## MODEL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM KOMUNIKASI BISNIS PT KALIBRASI INSTRUMEN BERSAMA

## Intan Paramita & Sa’diyah El Adawiyah
Magister Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Muhammadiyah Jakarta.
e-mail: 2019960013@student.umj.ac.id, ellaadawiyah25@gmail.com

## Abstrak
Dewasa  ini,  sebuah  perusahaan  diperlukan  untuk  menjaga  bahkan  membangun  hubungan  komunikasi  yang baik antara perusahaan dengan pihak eksternal khususnya konsumen melalui customer service sebagai tampak depan perusahaan. Namun, masih banyak perusahaan yang tidak mengetahui, melupakan bahkan tidak perduli dengan  hubungan  komunikasi  yang  seharusnya  terjalin  dengan  baik  antara  perusahaan  dengan  konsumen. Biasanya  bahkan  terjadi  di  perusahaan  yang  sudah  besar  sekalipun,  selain  itu  dapat  terjadi  juga  pada perusahaan  yang  baru  memulai,  ataupun  perusahaan  yang  bidangnya  masih  sedikit  seperti  perusahaan  di bidang  jasa kalibrasi  layaknya perusahaan PT  Kalibrasi Instrumen  Bersama (Kalibers)  yang dilakukan dalam penelitian  ini.  Penelitian  ini  merupakan  penelitian deskriptif-kualitatif dan  menggunakan  studi kasus.  Teknik pengumpulan  data  yang  dilakukan  adalah  melalui  observasi,  wawancara  yang  mendalam  secara  tertulis  juga tatap  muka  dengan  narasumber  terkait.  Berdasarkan  hasil  analisis  serta  pembahasan,  penelitian  ini  telah menjawab seluruh pertanyaan dari tujuan penelitian terkait model rantai nilai dalam CRM yang memakai teori dari  Francis  Buttle,  yakni;  profil  konsumen  PT  Kalibers  merupakan  perusahaan  yang  memiliki  banyak  alat ukur seperti mall, apartemen, perusahaan tambang, rumah sakit, dll. Kedekatan perusahaan dengan konsumen adalah  pendekatan  komunikasi  secara  personal.  Usaha  perusahaan  dalam  membangun  sebuah  hubungan dengan konsumen atau Stakeholder yang berlaku sering berkomunikasi secara tatap muka atau bukan dan sigap dalam  menangani  masalah  yang  terjadi.  Pengembangan  proposisi  nilai  yang  telah  didapatkan  perusahaan  dari informasi  konsumen  juga  data  interaksi  yang  ada,  tidak  mengalami  pengalihan  fokus  dari  produk  ke  layanan jasa,  namun  memiliki  strategi  khusus  untuk  mengurangi  biaya  proses  bagi  konsumen  agar  menciptakan  nilai lebih. Cara perusahaan dalam mengelola siklus kehidupan konsumen serta kinerja customer service dan seluruh divisi terkait dalam menjaga hubungan komunikasi yang baik dengan konsumen adalah dengan meminta umpan balik dari konsumen serta Stakeholder yang berlaku dan melakukan evaluasi untuk internal terkait seluruh divisi juga eksternal terkait pemilihan konsumen yang menguntungkan bagi perusahaan.
Kata Kunci : Customer Relationship Management, Customer Service, Komunikasi.

## Abstract
Nowadays,  a  company  needs  to  build  and  maintain  a  good  relationship  with  external  parties  especially  customer through customer service as “front office” the company. Unfortunately, there is still a lot of company that forgot, didn’t  care  or  even  they  might  didn’t  know  about  it.  It  usually  happened  in  large  companies  though,  also  the company  that  just  started,  or  the  company  whose  field  were  still  rare  like  a  company  in  the  field  of  calibration services  such  as  PT  Kalibrasi  Instrumen  Bersama  (Kalibers)  which  is  carried  out  in  this  research.    Type  of  this research was a descriptive-qualitative and used a case study. The data collection technique that being used through; observation, in-depth interviews with relevant sources. Based on the results of the research, it has answered all the questions from the research objectives related to the value chain model in CRM using the theory by Francis Buttle, it shows  that  the  consumer  profile  of  PT  Kalibers  is  a  company  that  has  many  measuring  tools  such  as  malls, apartments,  mining  companies,  hospitals,  etc.  The  intimacy  between  company  and  customer  were  personal communication approach. The company's efforts in building a relationship with customer or applicable Stakeholder was often communicate  with face-to-face or without it and the company swift in dealing with problems that occur. The development of the value proposition that has been obtained by the company from customer information as well as existing interaction data, does not experience focus shift from products to services, but has a special strategy to
reduce process costs for customer to create more value. The company's way of managing the consumer life cycle as well  as  the  performance  of  customer  service  and  all  related  divisions  in  maintaining  good  communication relationships  with  customer  is  asking  for  feedback  from  customers  and  applicable  Stakeholders.  Also,  carry  out evaluations  for  internal  related  to  all  divisions  as  well  as  externally  regarding  the  selection  of  customers  that profitable for the company.
Keywords : Commuication, Customer Relationship Management, Customer Service.

## PENDAHULUAN
Dewasa  ini,  sebuah  perusahaan  diperlukan untuk  menjaga  bahkan  membangun  hubungan komunikasi  yang  baik  antara  perusahaan dengan  pihak  eksternal  khususnya  konsumen melalui customer service sebagai tampak depan perusahaan.  Namun,  masih  banyak  perusahaan yang  tidak  mengetahui,  melupakan  bahkan tidak  perduli  dengan  hubungan  komunikasi yang  seharusnya  terjalin  dengan  baik  antara perusahaan dengan konsumen. Faktanya, diketahui  banyak  sekali  manfaat  yang  didapat ketika  sebuah  perusahaan  menjaga  hubungan komunikasi  yang  baik  dengan  pelanggan ataupun para stakeholder yang berlaku. Terlihat dari  banyaknya  penelitian  terdahulu  yang  telah meneliti  di  berbagai  jenis  bidang  perusahaan ataupun bisnis mengenai  hubungan  komunikasi yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggannya ataupun stakeholder yang berlaku,  dari  perusahaan  besar  layaknya  bank, institusi  pemerintahan,  mall,  sampai  kepada perusahaan  yang  tergolong  baru  dan  masih berkembang  seperti  perusahaan  sepatu  dan  tas yang diteliti oleh Istambul pada tahun (2010)
Biasanya  ini  terjadi  di  perusahaan  yang sudah  besar  sekalipun,  selain  itu  dapat  terjadi juga  pada  perusahaan  yang  baru  memulai, ataupun  perusahaan  yang  bidangnya  masih sedikit  seperti  perusahaan  di  bidang  jasa kalibrasi  layaknya  perusahaan  PT  Kalibrasi Instrumen  Bersama  (Kalibers)  yang  dilakukan dalam penelitian ini.
Kalibrasi  adalah  kegiatan  peneraan  atau pengukuran  untuk  menentukan  kebenaran  nilai penunjukan  alat  ukur  dan  atau  bahan  ukur,  ini
disebutkan  pada  (Permenkes  No.54,  Th.2015, pasal 1 butir ke-2). Kegiatan  kalibrasi ini dapat dilakukan  pada  Balai  Meterologi  Indonesia ataupun  perusahaan-perusahaan  yang  sudah memiliki  label  resmi  KAN  (Komite  Akreditasi Nasional).  BSN  atau  Badan  Standarisasi Nasional  yang  merupakan  bagian  pengawas untuk  perusahaan  di  bidang  jasa  kalibrasi menyebutkan  sejak  2011  sampai  saat  ini perusahaan-perusahaan  kalibrasi  di  Indonesia masih  minim,  walaupun  terdapat  beberapa perkembangan (BSN, 2011). Seperti pada tahun 2011  perusahaan-perusahaan  kalibrasi  yang telah  terakreditasi  di  KAN  sebanyak  120 laboratorium perusahaan, pada 2013 bertambah menjadi  142  laboratorium  perusahaan  (Pusaka, 2014,  p.  2),  dan  yang  terbaru  pada  tahun  2021 sebanyak  207  laboratorium  perusahaan  yang telah  terdaftar  dan  aktif  pada  KAN  di  seluruh Indonesia  (KAN,  2021).  Dari  data  tersebut terlihat  bahwa  perkembangan  perusahaan  di bidang  jasa  kalibrasi  dalam  10  tahun  terakhir, sangat lambat. Karena tercatat dari 2011 sampai dengan  2021,  perusahaan  di  bidang  jasa kalibrasi  ini  hanya  bertambah  87  perusahaan saja.  Berikut  beberapa  perusahaan-perusahaan di Indonesia yang fokus pada jasa kalibrasi; PT Kaliman,  PT  Eldepe  Kalibrasi  Instrumenindo (Eldepe), PT Menara Kalibrasi Pratama (MKP), dan PT. Kalibrasi Instrumen Bersama
(Kalibers), dan masih banyak lagi.
Berdasarkan beberapa perusahaan kalibrasi yang  telah  disebutkan,  penelitian  ini  akan dilakukan  di  PT  Kalibrasi  Instrumen  Bersama (Kalibers) karena perusahaan ini masih tergolong  baru,  jika  dibanding  perusahaan lainnya seperti Eldepe, MKP, dan lain lain yang
telah berjalan kurang lebih 20-25 tahun di ranah jasa  kalibrasi  ini.  Selain  itu,  PT  Kalibers  ini juga  belum  memiliki  laboratorium  resmi  KAN dalam  perusahaannya,  ini  terlihat  dari website nya  yang  menyatakan  jika  mereka  masih bekerja  sama  dengan  pihak  pusat  yaitu  Balai Meterologi Indonesia. Namun, biarpun perusahaan  Kalibers  ini  masih  baru  dan  belum mempunyai  laboratorium  perusahaannya  yang ber-label  KAN,  nampaknya  telah  banyak  yang memakai  jasa  perusahaan  Kalibers  ini.  Karena ini terlihat dari pencarian utama terkait kalibrasi atau  kalibrasi  KWH  di  mesin  pencari,  di  mana website  Kalibrasi  ada  yang  paling  teratas. Walaupun  memang  bisa  saja  pihak  perusahaan memakai domain yang bisa paling teratas untuk dicari.  Namun,  jika  sudah  memakai  domain yang  teratas  dan  tetap  tidak  ada  peminatnya, maka website perusahaan  Kalibers  ini  akan turun performa statistiknya, sehingga tidak akan ada  di  pencarian  paling  teratas.  Selain  itu, perusahaan  Kalibers  juga  telah  mendapatkan penghargaan  secara  3  tahun  berturut  dari Majalah Penghargaan Indonesia sebagai perusahaan  dan  bisnis  kreatif  inovatif  terbaik se-Indonesia  sejak  tahun  2017  sampai  dengan 2019.
PT Kalibrasi Instrumen Bersama (Kalibers)  merupakan  perusahaan  yang  berada di  ranah  jasa  kalibrasi  alat  –  alat  ukur bersertifikat  Metrologi  Legal  dan  Metrologi Teknik, serta di bidang perdagangan yang telah berada di bawah naungan hukum. Fokus khusus untuk  jasa  kalibrasi  alat  ukur  yang  bersifat metrologi Teknik ialah pada alat-alat ukur yang penggunaannya sebagai alat kontrol perusahaan ( non-custody  transfer )  di  sektor  industri, pertambangan  dan  jasa  layanan  publik  guna keperluan  standarisasi  produk,  serta  bagi kebutuhan  dan  tujuan  eksport.  PT.  Kalibrasi Instrumen  Bersama  (Kalibers)  merupakan pengembangan  usaha  yang  pada  awalnya bernama  CV.  Hidup  Makmur  Bersama  dan secara legal berdiri pada tanggal 24 Maret 2006. Namun, diubah menjadi PT. Kalibrasi
Instrumen  Bersama  pada  tanggal  17  Juli  2015 mengingat  perkembangan  yang  terjadi  pada bidang  kalibrasi,  tuntutan  terhadap  pelayanan pelanggan,  dan  juga  dengan  meningkatnya persaingan bisnis yang semakin positif (Kalibers, Kalibrasi Instrumen Bersama, 2021).
Terlihat  pula  dari  profil  perusahaan  milik (Kalibers, 2015), perusahaan diketahui memiliki  visi  untuk  menciptakan  manfaat  bagi orang lain serta berkontribusi dalam perekonomian terhadap  masyarakat  di  wilayah operasional.  Sedangkan  untuk  misi; Pertama , perusahaan  menjunjung  tinggi  integritas  moral dengan  profesionalisme  serta  berkomitmen membangun kepercayaan pelanggan.
Kedua , memberikan pelayanan prima di bidang jasa  kalibrasi dengan  meningkatkan  kualitas sumber daya secara berkelanjutan.
Berdasarkan  hal  tersebut,  penelitian  ini bertujuan  untuk  mencari  model  rantai  nilai berdasarkan  teori  (Buttle  &  Maklan,  Customer Relationship Management: Concepts and Technologies,  2019)  seperti  yang  terlihat  pada
Gambar 1 , dengan menganalisis profil konsumen  yang  terdapat  pada  PT  Kalibrasi Instrumen  Bersama,  menganalisis  kedekatan antara perusahaan dengan konsumen, menganalisis  upaya  perusahaan  membangun hubungan  perusahaan  dengan  konsumen  atau stakeholder yang berlaku, mengnalisis proposisi nilai yang  telah didapatkan oleh perusahan dari informasi  konsumen  dan  data  interaksi,  serta menganalisis cara perusahaan dalam mengelola siklus  kehidupan  konsumen,  serta  kinerja customer  service dan  seluruh  divisi  terkait menjaga  hubungan  komunikasi  yang  baik dengan konsumen.
Sumber: (Buttle & Maklan, 2019, pp. 40-55)
Gambar 1. Model Rantai Nilai “ Value Chain ” oleh Francis Buttle

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah metode pendekatan penelitian deskriptif- kualitatif karena data yang digunakan merupakan berupa  kumpulan  dari  kata-kata  dan  gambar yang akan dianalisis agar mendapatkan gambaran  yang  utuh  atas  permasalahan  yang dikaji.  Seperti  apa  yang  disebutkan  Moleong (2017,  pp.  6-11)  bahwa  penelitian  kualitatif merupakan  langkah-langkah  penelitian  yang menghasilkan data deskriptif berupa kata tertulis ataupun lisan dari berbagai individu dan perilaku yang dapat diamati. Data yang dapat dikumpulkan  dalam  penelitian  deskriptif  berupa kata, gambar dan bukan angka-angka.
Selain  itu,  dalam  penelitian  ini  penulis memakai  studi  kasus.  Studi  kasus  yang disampaikan  oleh  Bungin  (2007,  p.  132)  ialah studi  yang  berfokus  dan  mendalam  hanya  pada sebuah  peristiwa  atau  suatu  kelompok  orang. Kurang  lebih,  studi  kasus  ini  hanya  sebuah deskripsi terhadap individu.
Dalam Moleong (2017, p. 223) disebutkan, yang  termasuk  dalam  unit  analisis  adalah keputusan  tentang  penentuan  sampel,  berapa besarnya sampling yang  akan  dipakai,  serta keseluruhan  latar.  Maka  dari  itu,  penulis  telah melaksanakan  waktu  penelitian  ini  pada  Juli
2021 – Oktober 2021 di PT Kalibrasi  Instrumen Bersama,  yang  berlokasi  di  kawasan  Bintaro, Pondok Aren – Tangerang Selatan.
Penulis  memilih  informannya  berdasarkan purposive sampling seperti yang disebutkan oleh Sugiyono  (2018,  p.  96)  karena  penulis  memilih narasumber  dengan  pertimbangan  tertentu. Selaras  dengan  Sugiyono,  Moleong  (2017,  pp. 223-224)  juga  menyebutkaan  bahwa  teknik purposive merupakan  suatu  langkah  untuk memilih subjek penelitian berdasarkan pertimbangan, ciri-ciri atau kriteria tertentu yang ditetapkan berdasarkan tujuan penelitian. Informan  dalam  penelitian  ini  adalah  direktur, karyawan  yang  berperan  sebagai customer service serta  teknisi  atau  kalibrator  dalam perusahaan  PT  Kalibrasi  Instrumen  Bersama, dikarenakan penulis meneliti terkait model CRM yang  terdapat  pada  perusahaan.  Di  mana  dalam hal ini ketiga bagian tersebut; direktur, customer service dan  teknisi/kalibrator  lah  yang  sangat dekat  berhubungan  dengan  pihak  eksternal perusahaan seperti pelanggan ataupun Stakeholder yang  berlaku.  Adapun  data  dari ketiga informan dalam penelitian ini seperti yang terlihat pada Tabel 1 .

## Tabel 1. Data Informan
INFORMAN NAMA AS MC P JENIS KELAMIN Pria Wanita Pria UMUR 54 Tahun 25 Tahun 40 Tahun JABATAN Direktur Customer Service Teknisi LAMA BEKERJA Selama perusahaan berdiri 3 Tahun 5 Tahun PENDIDIKAN TERAKHIR S1 S1 STM Sumber: Data Peneliti (2021)
Creswell  menyatakan  (2014,  p.  138) informan  dalam  penelitian  kualitatif  juga diperlukan untuk dilindungi kerahasiaan identitasnya  dengan  menggunakan pseudonym (alias  atau  nama  samaran)  guna  menghargai privasi  informan.  Selaras  dengan  Creswell, Leavy (2017, p. 35) juga menyatakan pseudonym merupakan  sebuah  nama  fiksi  atau  nama samaran  guna  merahasiakan  identitas  informan dalam  setiap  publikasi  yang  dihasilkan.  Maka dari  itu,  dalam  penelitian  ini  penulis  juga menggunakan  nama  alias  atau  samaran  untuk seluruh informannya guna melindungi identitasnya.
Di  dalam  kutipan  Moleong  (Moleong, 2017,  pp.  157-160),  terdapat  Lofland  yang menyatakan  bahwa  sumber  data  di  dalam penelitian  kualitatif ialah; data  tertulis,  kata-kata dan tindakan, grafik dan statistik, juga dokumen. Sumber  data  dalam  penelitian  ini  mempunyai dua  sumber  data,  yakni  data  tertulis  dan  data lapangan.  Data  tertulis  yang  dimaksud  adalah berupa  data-data  literatur  atau  hasil  kajian pustaka ( library resaerch ) termasuk di dalamnya jurnal penelitian, referensi buku ilmiah, majalah, surat  kabar,  referensi  internet  dan  data  tertulis lainnya  yang  masih  relevan  dengan  orientasi penelitian. Adapun data lapangan bersumber dari penelitian  di  lapangan  ( field  research )  seperti
hasil  dari  observasi,  studi  dokumen,  serta wawancara mendalam. Sehingga, teknik pengambilan  data  yang  dilakukan  pun  seperti demikian.
Wawancara yang dilakukan dalam penelitian  ini  adalah  secara  tatap  muka  juga tertulis melalui e-mail . Seperti yang disampaikan oleh  Leavy  (2017,  pp.  140-141),  bahwasanya wawancara  sebenarnya  dapat  dilakukan  dengan berbagai  cara  seperti;  tatap  muka,  melalui panggilan  video,  telepon  dan  bahkan e-mail , mengingat  wawancara  tatap  muka  tidak  selalu memungkinkan. Misalnya seperti kondisi pandemi  Covid-19  saat  ini,  yang  diharuskan untuk tidak bertemu secara berdekatan. Sehingga,  banyak  perusahaan juga yang mempekerjakan  karyawannya  dari  rumah,  salah satunya  PT  Kalibers  ini.  Leavy  (2017,  pp.  141- 142)  juga  menyebutkan  setiap  wawancara  baik yang tatap muka atau tidak, memiliki kelebihannya masing-masing.
Teknik  menganalisis  data  yang  dipakai dalam  penelitian  ini  adalah  yang  disebutkan dalam  buku  Sugiyono  (2018,  p.  132)  model interaksi  milik  Miles  dan  Huberman,  yaitu analisis  datanya  dilakukan  saat  pengumpulan data sedang berlangsung dan setelah pengumpulan  data  dalam  jangka  waktu  tertentu. Sugiyono  (2018,  p.  134)  mengatakan  bahwa  di
setiap  penelitian  pasti  memiliki  kegiatan  utama, dan kegiatan tersebut  ialah berupa pengumpulan data. Pengumpulan data pada penelitian kualitatif ini  biasanya  berupa  wawancara  mendalam, observasi,  dan  dokumentasi,  atau  bisa  gabungan dari keseluruhannya. Gabungan tersebut dinamai sebagai triangulasi. Lalu, penulis mereduksi data atau  dengan  kata  lain  memilih  hal-hal  yang pokok.  Kemudian,  menampilkan  data.  Dengan adanya  penyajian  data  ini,  akan  mempermudah untuk memahami apa yang terjadi, merencanakan kerja selanjutnya berdasarkan apa yang telah dipahami tersebut (Sugiyono, 2018, p. 137).  Langkah  yang terakhir dalam analisis data kualitatif  menurut  Miles  dan  Huberman  pada Sugiyono  (2018,  p.  141)  ialah  penarikan kesimpulan dan verifikasi.
Adapun pemeriksaan keabsahan data dalam penelitian ini dilakukan melalui teknik triangulasi,  yaitu  memeriksa  kembali  derajat kepercayaan  sebuah  informasi  yang  didapatkan dengan  triangulasi  sumber,  metode  juga  teori dari  Moleong  (2017,  p.  330).  Model  triangulasi yang  digunakan  adalah member  check ,  yakni proses  pemeriksaan  data  yang  diperoleh  peneliti kepada pemberi data. Tujuan dari member check adalah untuk mengetahui seberapa jauh kebenaran  data  yang  diperoleh,  apakah  sesuai dengan  apa  yang  telah  diberikan  oleh  pemberi data.  Apabila  data  yang  ditemukan  tersebut disepakati  oleh  para  pemberi  data,  berarti datanya  telah  valid,  sehingga  data  pun  semakin kredibel  dan  dapat  dipercaya.  Tetapi  bila penafsiran  data  yang  diungkapkan  peneliti  dari berbagai penemuan data-datanya tidak disepakati oleh  pemberi  data,  maka  peneliti  perlu melakukan  diskusi  ulang  dengan  pemberi  data. Jika  perbedaannya  tajam,  maka  peneliti  harus merubah  temuannya  dan  harus  menyesuaikan dengan apa yang diberikan oleh pemberi data.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Bisen dan Priya (2009, p. 1): Komunikasi bisnis  digunakan  untuk  seluruh  pesan  yang pelaku  komunikasi  atau  komunikator  kirim  dan
juga  terima  untuk  tujuan  resmi,  seperti; menjalankan  suatu  bisnis,  mengelola  sebuah organisasi,  ataupun  melakukan  sesuatu  yang formal lainnya secara sukarela. (The Institute of Chartered  Accountants  of  Pakistan,  2015,  p. 27): Komunikasi bisnis adalah sebuah pertukaran  pesan  di  sebuah  lingkungan  yang berhubungan dengan perdagangan. (The Institute  of  Company  Secretaries  of  India, 2010,  p.  131): Komunikasi  bisnis  adalah  ketika seseorang melakukan beberapa tindakan komersial  atau  yang  berhubungan  dengan perdagangan  seperti  menyediakan  barang  atau jasa untuk menghasilkan keuntungan.
Komunikasi  bisnis  merupakan  salah  satu bidang  yang  terdapat  dalam  komunikasi  seperti yang  disebutkan  oleh  Effendy  dalam  bukunya yang  berjudul  Ilmu,  Teori  dan  Filsafat Komunikasi  pada  tahun  (2018,  pp.  52-53). Komunikasi  bisnis  sendiri  merupakan  turunan dari kata komunikasi dan bisnis.
Dalam  kamus  Oxford  Bahasa  Inggris  yang ditulis  oleh  Hornby  (2015,  p.  303),  komunikasi berasal  dari  Bahasa  Inggris “communication” yang  memiliki  arti  sebuah  proses  dalam mengekspresikan  gagasan  dan  perasaan,  atau memberikan sebuah informasi kepada orang lain. Bisa  juga  diartikan  sebagai  cara  untuk mengirimkan  informasi,  dapat  melalui  telepon, radio, komputer, dan lainnya. Kata “communication” tersebut diketahui juga serapan dari Bahasa Latin “communicare” yang memiliki makna memberi, berpartisipasi, membuat  bersama  dan  berbagi.  Dengan  kata lain,  komunikasi  ini  merupakan  sebuah  proses dari  pertukaran  fakta,  gagasan,  pendapat, perasaan dan sikap (Bisen & Priya, 2009, p. 1)
Menurut  pernyataan-pernyataan  tersebut, penulis  menyimpulkan  bahwa  komunikasi  bisa didefinisikan sebagai sebuah proses sosial untuk mengirimkan  dan  menerima,  menukarkan,  dan mengekspresikan sebuah informasi, fakta, pesan, gagasan, pendapat, juga perasaan antara individu dengan individu lainnya maupun suatu kelompok  atau  lebih.  Sedangkan,  bisnis  sendiri suatu  kegiatan  dalam  bidang  usaha  guna
menghasilkan  uang.  Sehingga,  dapat  dikatakan komunikasi  bisnis  ialah  proses  aktivitas  dalam menukarkan  informasi  terkait  bidang  usaha untuk menghasilkan keuntungan.
Istambul (2010, p. 90): Customer
Relationship  Management (CRM)  ialah  sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan  untuk  merencanakan,  menjadwalkan, dan rnengendalikan aktivitas-aktivitas pra penjualan  dan  pascapenjualan  dalam  sebuah organisasi.  CRM  melingkupi  semua  aspek  yang herhubungan  dengan  calon  pelanggan  dan pelanggan saat ini, termasuk di bilarnnya adalah pusat  panggilan  ( call  center ),  tenaga  penjualan ( sales  force ),  pemasaran,  pendukung  teknis ( technical  support )  dan  layanan  lapangan  ( field service ). Kotler,  Armstrong,  &  Buchwitz (2017,  p.  15): CRM  adalah  proses  keseluruhan dari  membangun  dan  memelihara  hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan memberikan  nilai  dan  kepuasan  pelanggan  yang unggul. Buttle  dan  Maklan dalam  buku terbarunya
Customer Relationship
Management:  Concepts  and  Technologies (2019, p. 15) : CRM merupakan inti dari strategi bisnis  yang  mengintegrasikan  proses  dan  fungsi internal, serta jaringan eksternal, untuk menciptakan  dan  memberikan  nilai  kepada pelanggan  yang  ditargetkan  dengan  keuntungan. Hal  ini  beralasan  pada  data  terkait  pelanggan berkualitas  tinggi  dan  diaktifkan  oleh  teknologi informasi. Kumar  dan  Reinartz  (2018,  p.  1) : CRM  adalah  proses  strategis  untuk  memilih pelanggan, bahwasanya perusahaan dapat melayani  dan  membentuk  interaksi  antara perusahaan dan pelanggan ini.
Penulis menyimpulkan bahwa CRM merupakan  proses  pembentukan  hubungan antara  pelanggan  dan  juga  perusahaan  atau organisasi  lainnya  yang  mencakup  dalam pemberian  kritik,  saran,  masukan,  ataupun penghargaan  demi  perusahaan  atau  organisasi yang lebih baik ke depannya.
Istambul  (2010,  p.  94)  menyampaikan, Service adalah rangkaian proses dimana produksi dan konsumsi tidak dapat dipisahakan, dan peran
serta  dari  konsumen  dalam  proses  produksi, dimana  semua  itu  dibatasi  oleh  rasa  kepuasan. Selain  itu,  Kotler  dan  Keller  dalam  bukunya yang  berjudul Marketing  Management pada (2016,  p.  63)  berpendapat  bahwa Customer service ini sangat dibutuhkan untuk membangun kelanjutan  sebuah  bisnis  agar  memiliki  basis pelanggan  setia.  Adapun,  Lumbantobing  (2015, p.  9)  mengatakan Customer  service atau pelayanan pelanggan merupakan suatu pelayanan  untuk  menangani  bentuk  informasi, keluhan, saran dan kritik yang datang dari pihak eksternal perusahaan.
Penulis  menyimpulkan  bahwa Customer service adalah  suatu  proses  pelayanan  untuk pelanggan  yang  sangat  dibutuhkan  dalam menangani  informasi,  keluhan,  saran,  masukan ataupun apresiasi yang diberikan guna memberikan  perkembangan  yang  lebih  baik  ke depannya bagi perusahaan.
Berdasarkan  hasil  penelitian  berupa  hasil dari  wawancara  antara  penulis  dengan  seluruh informan,  dapat  diketahui  bahwa  keseluruhan pertanyaan  dari  tujuan  penelitian  ini  sudah terjawab  yakni  mengetahui  model customer relationship  management perusahaan  dengan menggunakan model value chain atau rantai nilai dari Francis Buttle. Diketahui memang beberapa ahli  telah menyebutkan bahwa  terdapat berbagai model yang ada pada CRM, salah satunya seperti yang disampaikan Buttle dan Maklan (2019, pp. 19-22),  antara  lain:  Model Value  Chain ,  Model IDIC,  Model  QCi,  dan  Model Payne’s  Five- Process  “5  Proses  Payne” .  Namun  dalam penelitian  ini,  penulis  menggunakan  model rantai nilai karena  dirasa tepat  dengan karakteristik  perusahaan  yang  diteliti.  Berikut hasil  penelitian  seperti  yang  terlihat  pada diagram hasil penelitian di Gambar 2 .
Adapun  alur  komunikasi  yang  terjadi  saat melakukan  komunikasi  atau  menghubungi antara  konsumen  dengan  perusahaan  Kalibers, yaitu  seperti  pada Gambar  3 .  Selain  dari website / e-mail /telepon, konsumen biasanya juga menghubungi perusahaan melalui rekomendasi  konsumen  atau  perusahaan  yang
telah  memakai  jasa  kalibrasi  di  perusahaan Kalibers  sebelumnya  atau  dengan  kata  lain secara mulut ke mulut atau word of mouth .
Sumber: Data Peneliti (2021) Gambar 2. Diagram Hasil Penelitian
Berdasarkan  alur  tersebut,  ini  sesuai  dengan proses  komunikasi  yang  disampaikan  oleh Panuju (2018, p. 39) sebagai berikut;
Pengirim ( sender ) : konsumen Penerima informasi ( receiver ) : perusahaan Pesan ( message ) :  fakta,  ide, ekspresi,  infomasi  terkait  alat  ukur  yang  ingin dikerjakan (kalibrasi/tera/tera ulang).
Proses  penafsiran  pesan  ( encoding )  yang dilakukan oleh receiver /perusahaan : konsumen memberikan info terkait perusahaan, harga  dari  jenis  serta  jumlah  alat  yang  ingin dikerjakan.
Media penyampaian pesan ( channel ) : Telepon,
e-mail ,  fax,  atau  pertemuan  tatap  muka  secara langsung.  Dalam  perusahaan,  langkah  pertama komunikasi melalui media website dan telepon. Setelah  itu,  menawarkan  harga  melalui e-mail . Ketika  sudah  terjadi  kesepakatan  terkait penawaran  harga,  dilakukan  survey  lokasi  atau alat secara langsung tatap muka jika dibutuhkan.
Penerimaan  pengodean/penafsiran  pesan ( decoding ) :  Setelah  pesan  diterima  dari  proses encoding ,  dengan  kata  lain  perusahaan  sudah
Konsumen mendapatkan info perusahaan melalui
website Konsumen langsung menghubungi perusahaan melalui menelepon atau WA ( WhatsApp ) Konsumen mengajukan permohonan dan menyebutkan specification alat
ukur yang akan dilakukan kalibrasi, tera atau tera ulang melalui e-mail
Perusahaan mengrimkan balasan berupa surat penawaran Perusahaan menginfokan kepada konsumen melalui WA atau telepon bahwa surat penawaran telah dikirim melalui e-mail Perusahaan bisa saja diminta menunggu atau sudah boleh langsung menawar oleh konsumen Perusahaan meminta konsumen untuk menerbitkan PO/SPK
Perusahaan menawarkan untuk melakukan survei lokasi serta alat Melakukan penjadwalan kalibrasi Proses Kalibrasi Ketika semua proses kalibrasi selesai, perusahaan mengeluarkan BA (Berita Acara) selesai pekerjaan Alat kalibrasi yang telah diuji tersebut dikirim ke konsumen atau konsumen yang mengambil ke perusahaan Setelah alat diterima,
perusahaan melakukan pembuatan invoice , fatur pajak, dan sertifikat Langkah terakhir, pengiriman sertifikat untuk alat yang telah dikalibrasi atau uji tersebut ke konsumen .
Sumber: Data Peneliti (2021)
Gambar 3. Diagram Alur Komunikasi Perusahaan Dengan Konsumen
mengetahui  apa  yang  dibutuhkan  konsumen, perusahaan  melakukan  umpan  balik  atau merespon  terkait  pesan  yang  disampaikan konsumen dengan menjelaskan proses pengerjaan  kalibrasi  dari  awal  hingga  akhir. Mulai  dari  penawaran  harga.  Ketika  sudah terjadi  kesepakatan  terkait  penawaran  harga, perusahaan  minta  dibuatkan  PO/SPK  dari konsumen,  setelah  itu  baru  dapat  dilakukan survey lokasi atau alat jika dibutuhkan. Namun, jika  konsumen  masih  meminta  revisi  maka perusahaan  segera  memberikan  revisiannya melalui e-mail atau  wa.  Lalu  meminta penjadwalan  kalibrasi  oleh  konsumen.  Setelah mendapatkan  jadwal  kalibrasi,  perusahaan langsung  melakukan  proses  pengujian.  Ketika semua  proses  kalibrasi  atau  pengujian  selesai, perusahaan  Kalibers  mengeluarkan  BA  (Berita Acara)  selesai  pekerjaan.  Alat  kalibrasi  yang telah  diuji  tersebut  dikirim  ke  konsumen  atau konsumen  yang  mengambil  ke  perusahaan. Setelah  alat  diterima,  perusahaan  melakukan pembuatan invoice ,  fatur  pajak,  dan  sertifikat. Langkah  terakhir,  pengiriman  sertifikat  untuk alat yang telah dikalibrasi atau diuji tersebut ke konsumen.
Melihat  dari  proses  komunikasi  yang terjadi  dalam  perusahaan  Kalibers,  diketahui jika  perusahaan  memang  memiliki  tujuan komunikasi bisnis karena perusahaan menginformasikan  juga  membagikan  sebuah informasi  kepada  konsumen  dalam  ranah kalibrasi  alat  yang  akan  dikerjakan  sesuai dengan  permintaan  kebutuhan  konsumen. Selain  itu  dalam  prosesnya  perusahaan  juga melakukan  meminta  sebuah  keputusan  dari konsumen.  Ini  selaras  dengan  beberapa  poin yang  disebutkan  dari  tujuan  pertukaran  pesan dalam  komunikasi  bisnis  berdasarkan  modul pembelajaran Komunikasi Bisnis yang dikeluarkan  oleh  Institut  Akuntansi  Pakistan
(2015,  p.  27); 1). mempromosikan  sebuah produk, barang, jasa, atau organisasi itu sendiri. 2). Untuk menginformasikan ataupun membagikan sebuah informasi dalam bisnis. 3). Untuk  meminta  sebuah  keputusan. 4). Untuk membujuk  penerima  atau  seseorang  yang  akan menerima terkait sesuatu.
Sedangkan  berdasarkan  Krizen,  Merrier, dkk (2010, pp. 4-6) yang menyampaikan bahwa bisnis komunikasi memiliki 4 tujuan, yakni: 1). Komunikan  atau  penerima  pesan  memahami pesan  yang  dikirimkan  oleh  komunikator  atau pengirim  pesan. 2). Komunikan  memberikan tanggapan terhadap pesan yang telah tersampaikan oleh komunikator. 3). Komunikator  dan  komunikan  harus  memiliki hubungan  yang  menguntungkan  dengan  cara pengelolaan  hubungan  yang  baik.  Mengelola hubungan tersebut dapat dilakukan dengan cara, sebagai  berikut;  menyamakan  atau  saling berhubungan  atau  keterikatan  satu  sama  lain baik  itu  persepsi  atau  lainnya  secara  pribadi namun  tetap  profesional. 4). Niat  baik organisasi  guna  mendapatkan  keuntungan, karena  ketika  sebuah  perusahaan  semakin terlihat  memiliki  niat  baik  di  dalamnya,  dapat semakin  suskses  pula  perusahaan  tersebut. Maka,  perusahaan  Kalibers  telah  mencapai tujuan  komunikasi  bisnisnya  karena  dapat dipastikan  perusahaan  dengan  konsumen  dapat memahami  pesan  yang  disampaikan,  kemudian baik  konsumen  ataupun  perusahaan  juga  selalu memberikan  tanggapan  terhadap  pesan  yang telah  disampaikan.  Selanjutnya  baik  konsumen dan  perusahaan  pasti  memiliki  hubungan  yang saling  menguntungkan  melalui  pengelolaan atau  pendekatan  hubungan  yang  dilakukan selama  proses  menggunakan  jasa  perusahaan, bahkan  hingga  di  luar  proses  penggunaan  jasa yang perusahaan tawarkan.
Terakhir, perusahaan bisa dikatakan sukses  memiliki  citra  yang  baik  di  mata konsumen  karena  terlihat  berdasarkan  95% konsumen  yang  kembali,  konsumen  sudah memberikan kepercayaannya untuk perusahaan.
Mengacu  pada  gambar  3,  seperti  yang disebutkan  John  dan  Foss  (2018,  p.  93) bahwasanya  komunikasi  memiliki  beberapa unsur,  seperti;  Pelaku  komunikasi,  pesan, percakapan,  dan  lainnya.  Pelaku  komunikasi
terdiri dari komunikator dan komunikan. Dalam kedua  buku  yang  ditulis  oleh  Effendy  (Ilmu. Teori.  dan  Filsafat  Komunikasi,  2018,  p.  42), dan  (Dinamika  Komunikasi,  2018,  p.  6), komunikator  merupakan  pelaku  atau  pemberi pesan  dalam  komunikasi,  dan  komunikan merupakan  individu  yang  menerima  pesan  dari komunikator.
Pesan  adalah  teks  atau  seperangkat  tanda yang  terorganisasi  dan  memiliki  makna  dalam komunikasi yang diutarakan oleh (John & Foss, 2018,  p.  80).    Menurut  (Kumar  &  Reinartz, 2018,  p.  212)  pesan  adalah  berupa  sebuah konten  dalam  strategi  komunikasi.  Lain  halnya dengan (Effendy, Dinamika Komunikasi, 2018, p. 6) yang menyatakan bahwa pesan merupakan pernyataan yang didukung oleh lambang.
(John  &  Foss,  2018,  p.  80)  menyatakan percakapan  merupakan  sebuah  proses  di  mana komunikator  berkoordinasi  atau  mengorganisir interaksi melalui cara yang menciptakan bentuk makna  yang  sesuai.  Percakapan  memiliki prinsip  yang  paling  umum  berupa  prinsip Kerjasama, maksudnya kerjasama pada konteks ini tidak melulu terkait pengungkapan persetujuan,  melainkan  kedua  belah  pihak  mau berkontribusi untuk melakukan atau menyumbangkan sesuatu dengan tujuan percakapan.  Dalam  Kerjasama,  terdapat  4 klasifikasi prinsip-prinsip lainnya yang diutarakan oleh Grice pada (John & Foss, 2018, pp. 240-241), yakni: prinsip kuantitas,  kualitas, relevansi,  dan  tata  krama.  Dalam  percakapan juga  memiliki  2  pendekatan;  rasional  dan peruntunan.
Pada  gambar  2  dalam  bagian  membangun hubungan,  perusahaan  selalu  menggunakan negosiasi dalam berkomunikasinya jika mengalami  argumentasi  atau  kendala.  Ini  dapat dikatakan  kalau  perusahaan  telah  melakukan salah  satu  dari  ketiga  teori  logika  penyusunan pesan  yang  disampaikan  oleh  O’Keefe  dalam buku (John & Foss, 2018, p. 188), yaitu; logika retoris  merupakan  komunikasi  terpandang sebagai  sebuah  cara  perubahan  aturan  melalui negosiasi.  Pesan  yang  disusun  dalam  logika  ini
pun  cenderung  luwes,  berwawasan,  dan berpusat pada seseorang. Teori tentang penyusunan  pesan  ini  menggambarkan  sebuah skenario  yang  lebih  kompleks  yang  ada    pada buku  John  dan  Foss  (2018,  p.  184),  di  mana pelaku  komunikasi  benar-benar  menyusun pesan  yang  sesuai  dengan  maksud-maksud mereka  dalam  situasi  yang  sedang  mereka hadapi.  Seperti  yang  disampaikan  dalam wawancara  bersama customer  service ,  sebagai berikut:
“Argumentasi  sih  pasti  ada  ya  mbak,  tapi tidak  parah.  Hanya  perihal  argumentasi  yang salah pengertian  terkait alat  ukur. Misalkan nih konsumen  mengirimkan  di  PO  alat  ukur jenisnya  berupa  digital  tetapi  yang  datang  di lapangan  jenisnya  analog,  sehingga  terjadi selisih  harga.  Kalo  udah  seperti  itu  pasti  ada penyelarasannya  dengan  negosiasi  biasanya. Negosiasi  yang  terjadi  biasanya  penawaran untuk melakukan pembayaran selisih harga atau dibatalkan......”  (MC, Customer  Service , in- depth interview, tatap muka 22/09/21).
Melihat dari keseluruhan proses yang telah disampaikan  perusahaan,  serta  pendekatan perusahaan dengan konsumen yang menghasilkan adanya konsumen baru berdasarkan konsumen setia merekomendasikan perusahaan  Kalibers  untuk  rekan  konsumen lainnya, peneliti berpendapat bahwa perusahaan telah mendapatkan manfaat dari peran Customer  service ,  seperti  yang  diutarakan Goodman  (2009,  p.  5) . Di  mana  pendapatan lebih  banyak,  kesempatan  yang  lebih  tinggi, biaya  yang  dikeluarkan  lebih  rendah,  dan kekuatan  promosi  dari  mulut  ke  mulut  yang positif bisa menghasilkan lebih banyak pelanggan  dengan  biaya  pemasaran  yang  lebih rendah.  Selain  itu,  terlihat  pada customer service ketika  berinteraksi  serta  menemui kendala  atau  hambatan,  pihak customer  service telah  melakukan  langkah  yang  sesuai  dalam menyelesaikan  masalah  menurut  Goodman (2009,  pp.  54-59).  Dalam  bukunya,  untuk memecahkan permasalahan taktis pada customer  service adalah  sebagai  berikut; 1) .
Terima  dan  kumpulkan  keluhan-keluhan  dari konsumen, 2) .  Identifikasi  permasalahan  yang dikeluhkan  oleh  konsumen, 3) .  Analisis masalah maupun potensi penyebab dari masalah yang dikeluhkan oleh konsumen, 4) . Bernegosiasi dengan konsumen untuk mencapai sebuah  kesepakatan  penyelesaian  dari  masalah yang ada. 5) . Ambil tindakan untuk menindaklanjuti terkait percobaan penyelesaian dari keluhan tersebut.
Berdasarkan interaksi yang dilakukan oleh customer  service tersebut, customer  service telah  menjalankan  perannya  secara  sesuai  jika melihat dari jurnal milik  (Lumbantobing, 2015, p.  9)  yang  mengungkapkan  peran customer service ,  antara  lain:  Penguasaan  informasi; dalam  penguasaan  informasi, customer  service memiliki penguasaan terhadap informasi produk  yang  ditawarkan  terhadap  pelanggan ( product knowledge ). Lalu, penggunaan intonasi  suara,  meliputi: a) .  gaya  bahasa (verbal/non-verbal), b) . lemah lembutnya suara, c). kejelasan  artikulasi.  Serta  kesopanan  dalam berbicara,  penggunaan  bahasa  dan  tata  cara menghormati pendapat konsumen ketika berkomunikasi.

## SIMPULAN
Berdasarkan latar belakang masalah serta tujuan penelitian  yang  sudah  dipaparkan  sebelumnya, diketahui bahwa penelitian ini sudah menghasilkan  atau  dengan  kata  lain  menjawab seluruh  pertanyaan  dari  tujuan  penelitiannya, yakni;
Pertama ,  profil  konsumen  PT  Kalibrasi Instrumen  Bersama  merupakan  perusahaan yang  memiliki  banyak  alat  ukur  seperti  mall, apartemen,  perusahaan  tambang,  rumah  sakit, dll.  Pelaku  komunikasinya  berupa  komunikasi triadik yang masih termasuk dengan komunikasi interpersonal atau  komunikasi antarpribadi. Kedua ,  kedekatan  yang  terjadi antara perusahaan dengan konsumennya  adalah pendekatan komunikasi secara personal. Ketiga , usaha  perusahaan  dalam  membangun  sebuah
hubungan  dengan  konsumen  atau Stakeholder yang  berlaku  dengan  sering  berkomunikasi secara  tatap  muka  atau  bukan  tatap  muka  dan sigap  dalam  menangani  masalah  yang  terjadi. Keempat ,  pengembangan  proposisi  nilai  yang telah  didapatkan  perusahaan  dari  informasi konsumen  juga  data  interaksi  yang  ada,  tidak mengalami  pengalihan  fokus  dari  produk  ke layanan  jasa,  namun  perusahaan  memiliki strategi  khusus  untuk  mengurangi  biaya  proses bagi  konsumen  agar  menciptakan  nilai  lebih. Terakhir ,  cara  perusahaan  dalam  mengelola siklus  kehidupan  konsumen  serta  kinerja customer  service dan  seluruh  divisi  terkait dalam  menjaga  hubungan  komunikasi  yang baik dengan konsumen adalah dengan meminta umpan  balik  dari  konsumen  serta Stakeholder yang  berlaku,  juga  melakukan  evaluasi  untuk internal  terkait  seluruh  divisi  juga  eksternal terkait  pemilihan  konsumen  dan Stakeholder yang menguntungkan bagi perusahaan.
Melihat  dari  hasil  penelitian  tersebut, diharapkan  untuk  perusahaan  PT  Kalibrasi Instrumen  Bersama  dapat  mempertahankan sistem manajemen serta hubungan komunikasinya  yang  sudah  kuat  dan  selalu diterapkan  di  perusahaan.  Namun,  diharapkan pula  perusahaan  untuk  mengembangkan  aspek lainnya  seperti  melakukan  evaluasi  oleh  pihak eksternal  agar  dapat  meningkatkan  kualitas perusahaan itu sendiri.
Selain  itu,  untuk  seluruh  civitas  akademi, penulis menyarankan untuk melakukan penelitian  dengan  model  lain  jika  masih  dalam ranah  yang  sama.  Karena  dalam  penelitian  ini, dirasa  masih  terdapat  kekurangan  dikarenakan kondisi perusahaan yang diteliti masih tergolong jenis baru.
Serta,  untuk  seluruh  masyarakat  yang mempunyai  bisnis  atau  baru  yang  ingin memulai  bisnis  dalam  upaya  meningkatkan kesadaran  untuk  mengetahui  model  dalam bisnisnya  sehingga  dapat  fokus  meningkatkan pelanggannya,  diharapkan  hasil  penelitian  ini berdasarkan  perusahaan  yang  sudah  berjalan,
dapat dijadikan sebagai acuan untuk menjalankan bisnisnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Bisen, V., & Priya. (2009). Business
Communication. New  Delhi:  New  Age
International Publisher. BSN. (2011, June 23). BSN Badan Standardisasi Nasional . Retrieved from BSN  Badan  Standardisasi  Nasional: https://www.bsn.go.id/main/berita/berit a_det/3083/Laboratorium-Kalibrasi-di- Indonesia-Minim Bungin,  M.  B.  (2007). Penelitian  Kualitatif
(2nd  ed.).  Jakarta:  Prenada  Media Group.
Buttle,  F.,  &  Maklan,  S.  (2019). Customer Relationship  Management:  Concepts and Technologies (4th ed.). New York:
Routledge Taylor and Francis Group.
Creswell,  J.  W.  (2014). Research  Design: Qualitative,  Quantitative,  and  Mixed Methods Approaches (4th ed.). London:
Sage Publicity.
Effendy,  O.  U.  (2018). Dinamika  Komunikasi (7th ed.). Bandung: Remaja
Rosdakarya.
Effendy, O. U. (2018). Ilmu. Teori. dan Filsafat
Komunikasi (2nd  ed.).  Bandung:  Citra Aditya Bakti.
Goodman,  J.  A.  (2009). Strategic  Customer Service. USA: AMACOM.
Hornby,  A.  (2015). Oxford  Dictionary. UK: Oxford University Press.
Istambul,  M.  R.  (2010).  Peranan  Customer Relationship Management Dalam Meningkatkan  Pelayanan  Pelanggan oleh  Perusahaan. Sewindu  Sekolah Tinggi  Teknologi  Banten  Jaya (pp.  89- 96).  Serang:  Sewindu  Sekolah  Tinggi Teknologi Banten Jaya.
John,  S.  W.,  &  Foss,  K.  A.  (2018). Teori Komunikasi (9th  ed.). Jakarta: Salemba Humanika.
Kalibers. (2015). Profile Company PT Kalibrasi Instrumen Bersama. Tangerang Selatan: Kalibers. Kalibers. (2021). Kalibrasi Instrumen Bersama .
Retrieved April  2021,  10,  from
Kalibrasi  Instrumen  Bersama  Website: www.kalibers.com KAN. (2021, April 14). KAN Komite Akreditasi Nasional . Retrieved from KAN Komite Akreditasi Nasional: http://kan.or.id/index.php/documents/te rakreditasi/doc17020/sni-iso-iec- 17025/laboratorium-kalibrasi
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2016). Marketing Management (12th  ed.).  New  Jersey:
Pearson Education, Inc.
Krizan,  A.  C.,  Merrier,  P.,  Logan,  J.,  &
Williams, K. (2010). Business
Communication (8th  ed.).  Canada: Thomson South-Western.
Kumar,  V.,  &  Reinartz,  W.  (2018). Customer Relationship  Management;  Concept,
Strategy and Tools (3rd ed.). Springer.
Leavy, P. (2017). Research Design: Quantitative, Qualitative, Mixed Methods,  ArtsBased  and  Community- Based Participatory Research Approaches. New  York:  The  Guilford Press. Lumbantobing, V. M. (2015, March 1). Peranan Komunikasi Customer Service
Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Lintas
Semesta  Surabaya. Jurnal  Komunikasi,
IX , 5-14. Moleong,  L.  J.  (2017). Metodologi  Penelitian Kualitatif (4th  ed.).  Bandung:  Remaja
Rosdakarya.
Panuju,  R.  (2018). Pengantar  Studi  Ilmu Komunikasi. Jakarta: Kencana.
Permenkes.  (2015).  Pengujian  dan  Kalibrasi Alat  Kesehatan.  In Peraturan  Menteri Kesehatan  (  No  54,  Pasal  1,  Butir  Ke-
2) (pp. 1-32). Jakarta: Permenkes RI.
Pusaka,  J.  (2014).
Peta  Kebutuhan  Jasa
Kalibrasi Bagi Industri di Bagian Barat Indonesia. Jakarta: LIPI Press.
Retrieved from Penerbit LIPI.
Sugiyono.  (2018). Metode  Penelitian  Kualitatif (12th ed.). Bandung: Alfabeta.
The  Institute  of  Chartered  Accountants  of Pakistan. (2015).
Business
Communication. UK:  Emile  Woolf International.