Vol. 2 No. 10 Desember 2021
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS DI PT BANK MANDIRI JAKARTA)”.

## Nurdina, Dias Gustira
STIE Unisadhuguna Jakarta, Indonesia Nurdina @ubs-usg.ac.id, diasgustiraaa@yahoo.com

## Abstrak
Pendahuluan: Bank  dikenal  sebagai  lembaga  keuangan  yang  kegiatan utamanya  yaitu  menghimpun  dana  dari  masyarakat,  dan  menyalurkan  dana kepada  masyarakat,  dan  melakukan  jasa-jasa  lain  dibidang  perbankan  atau dengan  kata  lain  bank  sebagai  lembaga  yang  berperan  sebagai  perantara keuangan (financial  intermediary), yaitu  perantara  antara  pihak-pihak  yang memiliki kelebihan dana dengan pihak-pihak yang membutuhkan dana.
Tujuan: Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menentukan pengaruh kualitas layanan  dan  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  nasabah  di  PT  Bank  Mandiri Tbk Kelapa Gading Jakarta Utara.
Metode: Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode  kuantitatif deskriptif  dengan  teknik  pengumpulan  data  primer,  yaitu  memperoleh informasi  langsung  dari  responden  melalui  kuesioner  dan  melalui  wawancara dengan PT Bank Mandiri Tbk Kelapa Gading, Jakarta Utara.
Hasil: Hasil  penelitian  ini  adalah  kualitas  layanan  dan  kualitas  produk  secara bersamaan  memiliki  efek  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan berdasarkan hasil tes F dan sebagian ditunjukkan dari tes t.
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Kepuasan Pelanggan

## Abstract
Introduction: Banks are known as financial institutions whose main activities are collecting  funds  from  the  public,  and  channeling  funds  to  the  public,  and performing  other  services  in  the  banking  sector  or  in  other  words,  banks  are institutions  that  act  as  financial  intermediaries,  namely  intermediaries  between parties who have excess funds with parties who need funds.
Objective: The purpose of this study was to determine the effect of service quality and  product  quality  on  customer  satisfaction  at  PT  Bank  Mandiri  Tbk  Kelapa Gading, North Jakarta.
Methods:  The  research  method  used  is  descriptive  quantitative  method  with primary  data  collection  techniques,  namely  obtaining  information  directly  from respondents through questionnaires and through interviews with PT Bank Mandiri Tbk Kelapa Gading, North Jakarta.
Results:  The  results  of  this  study  are  that  service  quality  and  product  quality simultaneously  have  a  positive  and  significant  effect  on  customer  satisfaction based on the results of the F test and partly shown from the t test.
Key words : Service Quality, Product Quality, and Customer Satisfaction

## Pendahuluan
Bank  dikenal  sebagai  lembaga  keuangan  yang  kegiatan  utamanya  yaitu menghimpun  dana  dari  masyarakat,  dan  menyalurkan  dana  kepada  masyarakat,  dan melakukan  jasa-jasa  lain  dibidang  perbankan  atau  dengan  kata  lain  bank  sebagai lembaga  yang  berperan  sebagai  perantara  keuangan (financial  intermediary), yaitu perantara  antara  pihak-pihak  yang  memiliki  kelebihan  dana  dengan  pihak-pihak  yang membutuhkan dana (Umam, 2019). Karena itu bank harus dapat menjaga kepercayaan masyarakat  dengan  menjamin  tingkat  likuiditas  juga  beroperasi  memberikan  layanan secara  efektif  dan  efisien  untuk  menciptakan  kepuasan  konsumen  yang  tinggi (Wulandari, 2015) (Danupranata, 2013). Menurut (Sutan Remy Sjahdeini, 2018) Sesuai dengan   aktivitas utamanya,  bank memiliki beberapa  produk yakni,
1. Produk Simpanan yang terdiri dari tabungan, deposito, giro
2. Produk Pinjaman yang terdiri dari Kredit, Kartu Kredit
3. Jasa Lainnya yang terdiri dari Transaksi Valuta Asing dan Surat Berharga, Layanan Keagenan,  Remittance,  Trade  Service,  Cash  Management,  Bank  Garansi,  E- Channel, dan Bankassurance.
Sampai  saat  ini  metode  konvensional  perbankan  yang  sudah  diterapkan  adalah nasabah  datang  ke  bank  untuk  melakukan  transaksi-transaksi  (Asiyah  &  Wahyudi, 2014).  Baik  itu  transfer  antar  rekening  atau  berupa  transaksi  lainnya.  Dengan  metode seperti  ini  dirasakan  kurang  efisien  karena  waktu  yang  tersita  cukup  banyak,  untuk mengisi  formulir,  mengantri,  dan  Teller  pun  menghabiskan  banyak  waktu  untuk mengecek dan memastikan nomor rekening yang ada benar atau tidak (Al Arif, 2021). Dengan  alasan  itulah  maka  bank  menawarkan  layanan  yang  diharapkan  dapat mengurangi  kerumitan  atau  ketidakpraktisan  metode  manual  yang  sudah  lama diterapkan  (Hadi,  2011).  Bank  sangat  berkepentingan  dengan  nasabah  baik  debitur maupun kreditur. Oleh karena itu kepuasan nasabah menjadi hal yang sangat  penting dalam rangka memperoleh kepercayaan, komitmen dan loyalitas dari nasabah (Raharja &  Khasanah,  2015).  Kepuasan  pelanggan  merupakan  respon  emosional  atau  kognitif pelanggan terkait dengan harapan tentang produk yang dikonsumsi, respon ini muncul setelah pelanggan menggunakan produk atau jasanya (Wulandari, 2015). Selain kualias layanan yang efektif & efisien, kualitas  produk  juga  menjadi  faktor yang   penting karena  produk  dengan  berbagai  fitur  memiliki  daya  tahan  lama,  kegunaan    sesuai dengan    keinginan  dan  jaminan  bila  ada  kesalahan  yang  merupakan  hal  dasar  yang dapat  dipegang  nasabah  (Dewi  &  Sudiartha,  2018).    Bank  Mandiri  merupakan  salah satu bank BUMN mulai pelaksanaan Open Banking dalam memperluas akses nasabah terhadap produk Bank, PT Bank Mandiri (Persero) Tbk (Indrika Reski Amalia, 2019). Telah  menerapkan  strategi  Leverage  Digital  Ecosystem  melalui  kerjasama  dengan Fintech  maupun  e-Commerce.  Inisiatif  yang  dilakukan  antara  lain  dengan mengembangkan  Digital  Acquisition,  Digital  Payment,  dan  Digital  Financing. Pertumbuhan kredit Bank Mandiri pada kuartal IV 2020 secara konsolidasi mengalami penurunan sebesar 1,61% (YoY) lebih baik jika dibandingkan dengan penurunan kredit industri yang mencapai 2,41% (YoY) seperti disajikan pada gambar dibawah ini.
Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus di PT Bank Mandiri Jakarta)”.
Gambar 1. Pertumbuhan  Kredit Bank Mandiri tahun 2020 Sumber : Laporan Tahunan 2020, Bank Madiri
Total  kredit  yang  disalurkan  Bank  Mandiri  secara  konsolidasi  sampai  dengan kuartal  IV  2020  mencapai  Rp  892,8  triliun  atau  16,3%  dari  total  penyaluran  kredit perbankan  di  Indonesia.  Pertumbuhan  Dana  Pihak  Ketiga  (DPK)  perseroan  secara konsolidasi  per  pada  kuartal  IV  2020  tumbuh  sebesar  12,24%  (YoY)  di  atas pertumbuhan  DPK  secara  industri  perbankan  yang  tumbuh  sebesar  11,11%  (YoY) seperti pada gambar 2 dibawah ini.

## Gambar 2
Dana Pihak ke 3 Bank Mandiri tahun 2020
Sumber : Laporan Tahunan 2020, Bank Madiri
Hal  ini  didorong  oleh  pertumbuhan  dana  murah  yang  mencapai  14,49%  (YoY) yang  mana  lebih  tinggi  dibandingkan  pertumbuhan  dana  murah  secara  perbankan nasional  sebesar  13,18%  (YoY).  Sementara  itu,  Bank  Mandiri  terus  meningkatkan efisiensi dan menjaga produktivitas selama masa Pandemi COVID-19. Pada kuartal IV 2020,  Bank  Mandiri  mampu  menekan  biaya  operasional  sehingga  tumbuh  low  single digit  sebesar  1,42%  secara  tahunan,  dibawah  Biaya  Operasional  secara  industri perbankan  yang  tumbuh  double  digit  sebesar  23,72%  YoY.  Namun  demikian  hingga
akhir  tahun  2020,  Bank  Mandiri  menerima  pengaduan  nasabah  sebanyak  692.998 pengaduan,  naik  dibandingkan  tahun  sebelumnya,  dengan  pengaduan  sebanyak 588.913.  Pengaduan  terbesar  sejak  tahun  2015  hingga  tahun  2020  adalah  akibat kegagalan/keterlambatan  transaksi  sebesar  90%  dari  total  pengaduan  dikuti  dengan jumlah  tagihan/salo  rekening.  Peningkatan  terjadi  seiring  dengan  penambahan  fitur transaksi yang diberikan kepada nasabah di 2020, di antaranya:
1. Top-Up eMoney via Mandiri Online (Android maupun iOS)
2. QRIS Payment
3. Mandiri Direct Debit/transaksi e-Commerce
Sementara  itu,  outstanding  pengaduan  (pengaduan  sedang  dalam  dalam  proses penyelesaian)  berjumlah  9.210  merupakan  pengaduan  yang  ter-create  di  tahun  2020 dan masih dalam SLA penyelesaian pengaduan. Sedangkan pengaduan sebelum tahun 2020  sudah  berhasil  diselesaikan.  Berdasarkan  penjelasan  latar  belakang  diatas diperoleh rumusan penelitian sbb:
1. Apakah Kualitas Layanan berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Nasabah di PT Bank Mandiri Tbk Jakarta.
2. Apakah Kualitas Produk berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Nasabah di PT Bank Mandiri Tbk Jakarta.
3. Apakah  Kualitas  Pelayanan  dan  Kualitas  Produk  berpengaruh  secara  simultan terhadap Kepuasan Nasabah di PT Bank Mandiri Tbk Jakarta.
Rumusan  penelitian  diatas  ditujukan  untuk  mendapatkan state  of  the  art bahwa perbankan merupakan perusahaan jasa yang juga memerlukan layanan prima 4.0 untuk menjadi modern  digital  bank yang  terbaik  dalam  melayani  kebutuhan  nasabah  Bank Mandiri  secara  digital.  Sesuai  dengan  penjelasn  diatas,  maka  kerangka  pemikiran dalam penelitian ini adalah sbb :
Gambar 3. Kerangka Pemikiran
Perubahan lingkungan ekonomi & bisnis yang cepat dan persaingan yang emakin ketat  serta  perubahan  perilakukonsumen  pada  masa  pandemic  covid-19  dan berkembangnya  teknologi  komunikasiketidak  jelasan (ambiguity) telah  menyebabkan situasi  yang  mengambang (volatile), ketidakpastian (uncertainty), dan  kompleks (complex). Pada situasi  ini  diduga kualitas layanan dan  kualitas produk  Bank Mandiri memiliki  pengaruh  yang  kuat  dalam  mempertahankan  kepuasan  konsumen  dimana
Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus di PT Bank Mandiri Jakarta)”.
kepuasan  konsumen  adalah  pertumbuhan  kredit  diatas  rata2  perutumbuhan  perbankan dan  pengumpulan  dana  pihak  ke  3  yang  lebih  tinggi  ditas  industry  pebankan  nasioanl (Indonesia, 2014).

## Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif deskriptif (Sugiyono,  2017).  Metode  kuantitatif  adalah  ilmu  yang  berkaitan  dengan  tata  cara (metode)  pengumpulan  data,  analisa  data  dan  interpretasi  hasil  analisis  untuk mendapatkan  informasi  guna  penarikan  kesimpulan  dan  pengambilan  keputusan. Penelitian  ini  akan  melakukan  survey  dengan  menggunakan  kuesioner  sebagai instrumen  pengumpulan  data  dan  hasil  tersebut  akan  diolah  dengan  menggunakan software  IBM  SPSS  24. Populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas  obyek atau  subyek  yang  mempunyai  kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh peneliti untuk dipelajari dan dijadikandasar dalam meneliti hubungan variable bebas & terikat.  Pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah  teknik  Purposive  Random Sampling.  Teknik  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  kuesioner terhadap 300 responden secara cross section dengan mengukur setiap variable penelitian menggunakan  indicator  skala  Ordinal  dengan  jawaban  responden  menggunakan  skala likert  agar  dapat  diukur  pengaruh  antara  variable  bebas  dan  tidak  bebas  menggunakan regresi  dan  korelasi  serta  uji  validitas  data.  Sample  yang  diambil  menggunakan  tabel Krejcie  dan  Morgan  (1970)  atas  pupolasi  (N)  10.000  maka  di  dapat  sample  sebanyak (S)  =  376  sampel,  namun  pada  penelitian  ini  digunakan  sebanyak  300  nasabah  untuk mengkonfirmasi  rumusan  penelitian  ini.  Analisa  data  hasil  penelitian  menggunakan regresi linier berganda (Krejcie & Morgan, 1970).

## Hasil dan Pembahasan
Untuk  mengtahui  validitas  setiap  indicator  atas  variable  kulaitas  layanan  (X1), maka dilkukan uji validitas dengan hasil sbb :
Tabel 1 Uji Validitas Inikator Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Pernyataan Kualitas Pelayanan (X 1 ) R-hitung r-tabel n = 300 Keterangan 1 0.747 0.1638 VALID 2 0.760 0.1638 VALID 3 0.695 0.1638 VALID 4 0.720 0.1638 VALID 5 0.751 0.1638 VALID
Sumber : Data Primer, diolah kembali, 2021
Berdasarkan  tabel  di  atas,  dapat  dilihat  bahwa  untuk  masing-masing  pernyataan pada Variabel Kualitas Pelayanan (X1) seluruh instrumen dapat dikatakan Valid, karena
nilai rhitung yang dihasilkan jauh lebih besar dari pada nilai rtabel yang ada untuk N = 300  (Seratus)  yaitu  0,1638.  Hal  ini  sesuai  dengan  pendapat  (CHAERUDIN  &  DINA, 2019)  bahwa  terdapat  5  indikator  pelayanan  prima  yakni,  realibitas,  responsive, kepastian,  empati  &  tangible  yang  mana  sesuai  dengan  kualitas  layanan  prima diperbankan  khusus  nya  pada  layanan  digital.  Selanjutnya  perlu  pula  dilakukan  uji validitas indicator variable kualitas produk dengan hasil sbb :
Tabel 2 Uji Validitas Indikator Variabel Kualitas Produk (X2)
Pernyataan Kualitas Produk (X2) R-hitung r-tabel n = 300 Keterangan 1 0.748 0.1638 VALID 2 0.791 0.1638 VALID 3 0.776 0.1638 VALID 4 0.771 0.1638 VALID 5 0.695 0.1638 VALID

## Sumber : Data Primer, diolah kembali, 2021
Berdasarkan  tabel  di  atas,  dapat  dilihat  bahwa  untuk  masing-masing  pernyataan pada  Variabel  Kualitas  Produk  (X2)  seluruh  indikator  dapat  dikatakan  Valid,  karena nilai  r-hitung  yang  dihasilkan  jauh  lebih  besar  dari  pada  nilai  r-tabel  yang  ada. Selanjutnya  perlu  dilakukan  uji  validitas  indicator  kepuasan  konsumen  dengan  hasil sbb:
Tabel 3 Uji Validitas Indikator Variabel Kepuasan Konsumen (Y) Pernyataan Kualitas Produk (X2) R-hitung r-tabel n = 300 Keterangan 1 0.701 0.1638 VALID 2 0.813 0.1638 VALID 3 0.834 0.1638 VALID 4 0.752 0.1638 VALID 5 0.823 0.1638 VALID
Sumber : Data Primer, diolah kembali, 2021
Berdasarkan  tabel  di  atas,  dapat  dilihat  bahwa  untuk  masing-masing  pernyataan pada Variabel Kepuasan Nasabah (Y) seluruh instrumen dapat dikatakan Valid, karena nilai r-hitung yang dihasilkan jauh lebih besar dari  pada nilai r-tabel  yang  ada. Untuk melakukan  analisa  regresi  hubungan  antar  varibel  Kualitas  Layanan  dan  Kualitas produk  terhadap  kepuasan  konsumen  bank  maka  dilakukan  perhitungan  regresi  linier berganda menggunakan SPSS ver 22 yang dapat dilihat pada table berikut ini.
Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus di PT Bank Mandiri Jakarta)”.
Tabel 4. Analisa Regresi Kualitas Layanan, Kualitas Produk & Kepuasan
Konsumen Bank Mandiri Jakarta tahun 2020. Model Unstandardized Coefficients Standardiz ed Coefficient s T Sig. B Std. Error  Beta (Constant) .995 1.231 .808 .421 X1 .399 .094 .366 4.259 .000 X2 .547 .088 .533 6.200 .000 Sumber : Data Primer, diolah kembali, 2021
Untuk  menentukan  nilai  persamaan  Regresi  Liniear  Berganda  adalah sebagai berikut: Y = 0,995 + 0,399 (X1)  + 0,547 (X2) + ε , dapat dijelaskan sebagai  berikut
1. Nilai  konstanta  intersep  sebesar  0,995  menyatakan  bahwa  jika  variabel  Kualitas Pelayanan  (X1),  variabel  Kualitas  Produk  (X2)  tetap  (tidak  mengalami  perubahan) maka nilai variabel Kepuasan Nasabah (Y) adalah sebesar 0,995.
2. Nilai  Koefisien  Regresi  variable  Kualitas  Pelayanan  (X1)  terhadap  variabel Kepuasan  Nasabah  (Y) adalah  sebesar  0,399. Hal ini  berarti jika variabel Kualitas Pelayanan  (X1)  naik  1  satuan  akan  meningkatkan  variabel  Kepuasan  nasabah  (Y) sebesar 0,399  dengan  asumsi variabel Kualitas Produk (X2) dan konstanta dianggap konstan.  Kualitas  Pelayanan  merupakan  faktor  penting  bagi  nasabah  dan  Kualitas Produk dikatakan dapat berjalan dengan baik apabila akurat, relevan dan tepat waktu. Kualitas Pelayanan yang diberikan dengan baik dapat meningkatkan  kepuasan  bagi nasabah.
3. Nilai Koefisien Regresi  variabel Kualitas  Produk  (X2)  terhadap variabel Kepuasan Nasabah (Y) adalah sebesar 0,547. Hal ini berarti jika   variabel     Kualitas   Produk (X2)  naik  1  satuan  akan  meningkatkan  variabel  Kepuasan  nasabah  (Y)  sebesar 0,547,  dengan  asumsi variabel Kualitas Pelayanan (X1) dianggap konsta.
Dalam  hal  menguji  hipotesa  penelitian  diatas  maka  dilakukan  uji  t  dengan  hasil uji hubungan signifikansi antara variable kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dan hubungan antara varibel kualitas produk terhadap kepuasan konsumen dapat dilihat pada table dibawah :
Tabel 5.  Uji hipotesa secara parsial
Model
Unstandardized Coefficients
Standardiz ed Coefficient s t Sig. B Std. Error  Beta (Constant) .995 1.231 .808 .421
1  X1 .399 .094 .366 4.259 .000 X2 .547 .088 .533 6.200 .000 Sumber : Data Primer, diolah kembali, 2021
a. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Nasabah (Y). Dari hasil perhitungan uji t diatas dapat diketahui  t  hitung  >  t  tabel  (4,259  > 2,62747)  dengan  nilai  signifikan  dari variabel Kualitas Pelayanan (X1) sebesar 0,000  lebih  kecil  dari  0,05 atau 5%. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel Kualitas  Pelayanan  (X1)  secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan teradap variabel Kepuasan Nasabah (Y).
b. Pengaruh    Kualitas    Produk    (X2) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) Dari hasil perhitungan uji t diatas dapat diketahui  t  hitung  >  t  tabel  (6,200  > 2,62747)    dengan    nilai    signifikan    dari  variabel  Kualitas  Produk  (X2)  sebesar 0,000  lebih  kecil  dari  0,05  atau  5%.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel Kualitas  Produk  (X2)  secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  teradap variabel  Kepuasan Nasabah (Y).
Berikutnya perlu dilakukan uji signifikansi hubungan simultan antara variable bebas X1, X2 terhadap Y dengan menggunakan uji F sbb:
Tabel 6. Uji F variable X1, X2 terhadap Y secara simultan
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Regression 571.002 2  285.501  127.792 .000b 1 n Residual 216.708 97 2.234 Total 787.710 99
Sumber : Data Primer, diolah kembali, 2021
Dari  hasil  perhitungan  Uji  F  pada  tabel  diatas  dapat  diketahui  F    hitung    >    F tabel (127,792 > 3,94) dengan nilai signifikan sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 atau 5%.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X1)  dan  Kualitas Produk  (X2)  secara  bersama-sama  (simultan)  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap variabel Kepuasan nasabah (Y). Untuk mendapatkan nilai besarnya hubungan antara  variable  kualitas  layanan,  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  nasabah,maka dilakukan analisa koefiesn determinasi sbb :
Tabel 7 . Koefisien Determinasi Variabel Kualitas Layanan, Kualitas Produk & Kepuasan Konsumen Bank Mandiri Jakarta, tahun 2020
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
(Studi Kasus di PT Bank Mandiri Jakarta)”.
1 .851 a .725 .719 1.495
Sumber : Data Primer, diolah kembali, 2021
Berdasarkan pada tabel di atas menunjukkan   nilai   R   Square   atau   R2 sebesar 0,725  hasil  tersebut  menunjukkan  bahwa  variabel  Kepuasan  Nasabah  (Y)  dipengaruhi oleh  variabel  Kualitas Pelayanan (X1) dan Kualitas Produk (X2) sebesar  0,725  atau 72,5%    sehingga  sebesar  27,5%  (100%  –  72,5%)  ditentukan  variabel  lain  atau  diluar dari penilitian ini.

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil olah data yang dibuat maka diperoleh kesimpulan bahwa secara parsial  kualitas  Pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap      Kepuasan Nasabah   di   PT Bank   Mandiri   Tbk   Jakarta.  Secara    parsial    Kualitas    Produk berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap      Kepuasan      Nasabah      di      PT  Bank Mandiri   Tbk Jakarta. Secara bersama-sama (simultan) Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk berpengaruh positif dan signfikan terhadap   Kepuasan   Nasabah   di   PT Bank Mandiri   Tbk   Jakarta.

## DAFTAR PUSTAKA
Al Arif, M. Nur Rianto. (2021). Dasar-dasar pemasaran bank syariah .
Asiyah,  Siti,  &  Wahyudi,  Sugeng.  (2014).  Analisis  Perbandingan  Efisiensi  Antara Perbankan  Syariah  Dan  Perbankan  Konvensional  Dengan  Metode  Data Envelopment  Analysis  (Dea). Jurnal  Jurusan  Manajemen  Fakultas  Ekonomika Dan Bisnis Universitas Diponegoro , 3 , 1–10.
Chaerudin, iman, & dina, N. U. R. (2019). Pelayanan prima 4.0 pada terminal bandara .
Danupranata, Gita. (2013). Buku Ajar Manajemen Perbankan Syariah. Salemba Empat .
Dewi,  Cokorda  Istri  Agung  Krisna,  &  Sudiartha,  I.  Gede  Merta.  (2018).  Pengaruh Kualitas  Layanan  dan  Kualitas  Produk  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  PT.  Bank Pembangunan Daerah Bali. E-Jurnal Manajemen Unud , 7 (8).
Hadi, Syamsul. (2011). Faktor-faktor yang mempengaruhi penggunaan layanan mobile banking .
Indonesia,  Ikatan  Bankir.  (2014). Memahami  bisnis  bank  syariah .  Gramedia  Pustaka Utama.
Indrika  reski  amalia,  indrika.  (2019). Optimalisasi  produk  bank  syariah  dalam menghadapi  digital  banking  (studi  kasus  bank  syariah  mandiri  kota  palopo) . Institut Agama Islam Negeri Palopo.
Krejcie, Robert V, & Morgan, Daryle W. (1970). Determining sample size for research activities. Educational and Psychological Measurement , 30 (3), 607–610.
Raharja,  Aryawan  Tri,  &  Khasanah,  Imroatul.  (2015).  Analisis  pengaruh  kualitas pelayanan,  kualitas  produk,  dan  nilai  pelanggan  terhadap  kepuasan  pelanggan (Studi  pada  nasabah  PT.  Prudential  Life  Assurance  Semarang). Diponegoro Journal of Management , 240–251.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Bandung.
Sutan  Remy  Sjahdeini,  S.  H.  (2018). Perbankan  Syariah:  Produk-produk  dan  aspek- aspek hukumnya . Kencana.
Umam, Khaerul. (2019). Manajemen Perbankan Syariah .
Wulandari, Astri. (2015). Analisis Kepuasan Nasabah Bank Mandiri Tentang Pelayanan Prima  (Service  Excellence)(Survei  Terhadap  Nasabah  Bank  Mandiri  Kantor  Kas Universitas  Telkom). Jurnal  Ecodemica:  Jurnal  Ekonomi,  Manajemen,  Dan Bisnis , 3 (1), 285–291.