Pengaruh Perceived Service Quality Terhadap Unibrand Performance Melalui Satisfaction Pada Universitas Swasta

## PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY TERHADAP UNIBRAND PERFORMANCE MELALUI SATISFACTION
PADA UNIVERSITAS SWASTA
Mega Arti Utami Universitas  Trisakti
Email : megaartiutami@gmail.com

## Abstract
This study refers to an  earlier  study that has been done by Sultan & Wong (2014). The purpose of this study was to determine the influence of Perceived Service Quality on the UniBrand Performance through Satisfaction in Private Universities. The design of this research is hypothesis testing using primary data obtained by distributing questionnaires directly to the 200 respondents who were active students of Private Universities in Jakarta. The analytical method used is Structure Equation Model (SEM). The result of this research conclude that there is a significant and positive relation between  Perceived Service  Quality  and  Satisfaction.  There  is  a  significant  and  positive relation  between  Satisfaction  and  UniBrand  Performance.  There  is  a  significant  and  positive relation between Perceived Service Quality and UniBrand Performance.
Keywords : Perceived Service Quality, Satisfaction, UniBrand Performance, Private University
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa

## Volume 8, No.2  Tahun  2015

## PENDAHULUAN
Paradigma  baru  telah  mengantarkan Universitas  Swasta  pada  orientasi  persaingan bukan  hanya  pada  level  nasional,  namun  telah bergeser  pada  persaingan  antar  Universitas Swasta secara global. Saat ini banyak Universitas Swasta  asing  yang  masuk  ke  Indonesia  bukan hanya  melakukan  studi  banding  atau  menjalin kerjasama,  namun  melakukan  promosi  besar- besaran  (Hamid,  2014).  Ditengah-tengah persaingan  antar  Universitas,  terutama  antar Universitas  Swasta  yang  semakin  meningkat tersebut, Universitas Swasta seharusnya menjadi organisasi yang berorientasi pada pasar ( market- oriented )  agar  dapat  menghasilkan  nilai  atau mutu yang lebih baik  bagi  konsumen (Liu et  al., 2006).
Merek adalah cara baru Universitas untuk memposisikan  diri  di  bidang  pendidikan  tinggi (Aspara et al., 2014).
Konsumen  melihat  sebuah  merek  sebagai bagian  yang  paling  penting  dalam  sebuah produk/  jasa,  dan  merek  dapat  menjadi  sebuah nilai tambah dalam produk/ jasa tersebut (Kotler, 2008).Merek  merupakan  identitas  sebuah produk  yang  dapat  dijadikan  sebagai  alat  ukur apakah  produk  itu  baik  dan  berkualitas  (Aaker, 2006).  Suatu  produk/  jasa  dikatakan  baik  dan berkualitas apabila  memiliki kinerja merek  yang baik.  Bila  dikaitkan  dengan  Universitas  maka Universitas  yang  baik  adalah  yang  memiliki kinerja  merek  universitas  yang  baik  ( UniBrand performance ).
Kinerja  Merek  Universitas  ( UniBrand performance )  merupakan  hasil  dari  pekerjaan
yang terkait dengan tujuan organisasi dan efisiensi pada  sebuah  Universitas  (Gibson et  al., 2005). UniBrand  performance menggambarkan  kinerja yang  dilakukan  perusahaan/  organisasi  dalam menciptakan  suatu  tujuan  (Gomes,  2003). UniBrand  performance berperan  aktif  untuk melihat  prestasi  aktual  karyawan  dibandingkan dengan  prestasi  yang  diharapkan  dari  karyawan (Dessler,  2010).
Satisfaction merupakan  suatu  tingkatan dimana  kebutuhan,  keinginan  dan  harapan  dari pelanggan  dapat  terpenuhi  yang akan  meng- akibatkan  terjadinya  kesetiaan  yang  berlanjut (Kotler, 2009). Kepuasan dari konsumen mewakili sikap konsumen tentang kualitas interaksi layanan yang baru saja telah dialami. Dengan memberikan pelayanan yang baik akan menghasilkan kepuasan bagi  konsumen  (Barger,  2006).Kepuasan pelanggan  terutama  di  bidang  jasamenjadi keharusan  agar  perusahaan/  organisasitetap sukses (Parasuraman, 1994).
Untuk  menciptakan  kepuasan  pelanggan ( Satisfaction )  maka  suatu  jasa  harus  memiliki pengendalian  atas  tingkat  keunggulan. Keunggulan suatu jasa tergantung pada keunikan dan  kualitas  yangdiperlihatkan  oleh  jasa (Tjiptono,  2005).  Persepsi  pelanggan  terhadap kualitas pelayananmerupakan penilaian menyeluruh  atas  keunggulan  suatu  jasa (Iacobucci,  2002).  Cara  membedakan  sebuah perusahaan jasa dengan  perusahaan jasa lainnya adalah  memberikanpelayanan  dengan  kualitas yang  lebih  tinggi  dari  pesaing  secara  konsisten. Apabila  kinerja  melebihi  harapan,  konsumen akan  merasakan  sangat  puas.  Ketika  konsumen merasakan  ketidakpuasan,  konsumen  akan enggan  untuk  menggunakan  kembali  lagi jasa perusahaan (Berry, 2007).
Pengaruh Perceived Service Quality Terhadap Unibrand Performance Melalui Satisfaction Pada Universitas Swasta
Berdasarkan uraian dalam latar belakang masalah, maka permasalahan dalam penelitian ini adalah:  (1)  Apakah  terdapat  pengaruh Perceived service quality terhadap Satisfaction ?, (2) Apakah terdapat pengaruh Satisfaction terhadap UniBrand performance ?,  (3)  Apakah  terdapat  pengaruh Perceived  service  quality terhadap UniBrand performance ?

## LANDASAN TEORI
Konsep  kepuasan  menempati  posisi utama  dalam  pemikiran  pemasaran  dan praktiknya.  Kepuasan  merupakan  faktor  utama yang paling dirasakan pada sebuah kualitas (Cronin et  al .,  2000). Perceived  service  quality dapat meningkatkan  kualitas  pelayanan  suatu  jasa, sehingga  akan  terciptanya  suatu  kepuasan pelanggan  (Fornell,  1996).  Hal  ini  karena  antara persepsi  kualitas  dan  kepuasan  didorong  oleh sebuah sikap. Penelitian juga menemukan bahwa Perceived  service  quality secara  langsung mempengaruhi Satisfaction (Alves  &  Raposo, 2007).  Pelanggan  yang  mendapatkan  pelayanan secara  baik,  maka  kepuasan  yang  diberikan pelanggan  oleh  penyedia  jasa  juga  akan merasakan  meningkat.
Dalam  penelitiannya  Sultan  &  Wong (2014),  melakukan  pengujian  pengaruh Satisfaction terhadap UniBrand  performance . Menurut Wong & Merrilees (2007), ukuran kinerja merek berasal dari perspektif manajerial; Namun, penelitian  ini  dikonsep  baik  antara  kepuasan  dan kinerja  merek.  Penelitian  menemukan  bahwa kepuasan  pelanggan  mempengaruhi  kinerja merek,  karena  hasil  kepuasan  dalam  mencapai sebuah  tujuan  akan  lebih  meningkat  dalam  hal penjualan (O’Neill et al ., 2006). Dengan demikian,
kepuasan  mahasiswa,  dalam  konteks  pendidikan tinggi,  akan  mempengaruhi  kinerja UniBrand di pasar  dalam  hasil  kepuasan  dalam  meningkatkan pangsa  pasar.  Semakin  baik  kinerja  merek  maka semakin  rendah  tingkat  perpindahan  merek. K inerja  merek  memiliki  pengaruh  yang positifterhadap  tingkat  kepuasan  pelanggan, karena semakin baik kinerja merek, maka semakin tinggi  tigkat  kepuasan  yang  dirasakan  oleh pelanggan  terhadap suatu  merek  (Kotler,  2009).
Wong  (2007)  mengemukakan  bahwa UniBrand  performance merupakan  dampak  dari kinerja  Universitas  sebagai  merek  dalam  hal persepsi  siswa  di  pasar.  Persepsi  tersebut mengarah  terhadap  kualitas  universitas  tersebut dalam melakukan pelayanan jasa ( Perceived service quality ).  Suatu  pelayanan  yang  baik  akan menghasilkan  kepuasan  tersendiri  bagi  para penggunanya.

## Kerangka Konseptual
Rerangka  konseptual  ini  memberikan pedoman dalam penelitian yang dilakukan. Dalam konteks  penelitian  ini  tujuannya  adalah  untuk menggambarkan peranan Perceived Service Quality terhadap Unibrand  Performance melalu i Satisfaction. Adapun  kerangka  konseptual  dalam penelitian  ini  digambarkan  sebagai  berikut:
H 1 : Terdapat  pengaruh  positif Perceived  service quality terhadap Satisfaction .
H 2 : Terdapat  pengaruh  positif Satisfaction terhadap UniBrand    performance .
H 3 : Terdapat  pengaruh  positif Perceived  service quality terhadap UniBrandperformance .
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa

## Volume 8, No.2  Tahun  2015

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  mengacu  pada  penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Parves  Sultan & Ho  Yin  Wong  (2014).  Penelitian  ini  terdiri  dari beberarapa  varibel  yaitu  Perceived  Service Quality,  Satisfaction  dan  Unibrand  Performance Rancangan penelitian ini menggunakan pengujian hipotesis,  yaitu  penelitian  yang  bertujuan  untuk
menguji hipotesis penelitian yang pada umumnya menjelaskan  tentang  karakteristik  pengaruh- pengaruh  tertentu  atau  perbedaan  antar kelompok atau independensi dari dua faktor atau lebih  dalam  suatu  situasi.  Berdasarkan  metode pengembangan,  penelitian  ini  menggunakan cross-sectional ,  dimana  data  yang  dikumpulkan pada 1 Januari – 30 Januari 2016.
Rerangka  Konseptual
Gambar 1
Karakteristik Responden
Jumlah Presentase
Jenis Kelamin 1. Pria 2. Wanita Usia 1. < 20 tahun 2. 21-23 tahun 3. 24-26 tahun 4. 4 > 26 tahun Lamanya Belajar 1. < semester 4 2. Semester 4 – 6 3. Semester 7 – 9 4. > Semester 9 Pekerjaan 1. Mahasiswa/Mahasiswi 2. Pegawai Negeri 3. Pegawai Swasta 4. Wiraswasta 76 124 64 60 40 36 64 80 35 21 126 53 15 6 37 63
32 30 20 18 32 40 17,5 10,5 63 26,5 7,5
3
Tabel  1

## Karakteristik  Responden
Pengaruh Perceived Service Quality Terhadap Unibrand Performance Melalui Satisfaction Pada Universitas Swasta
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  memberi kuestioner bagi para responden dari berbagai usia, jenis kelamin, dan status pekerjaan yang berbeda dengan  menjawab  pernyataan-pernyataan  sesuai denga instruksi yang ada.Kuesioner yang diajukan kepada  responden  menggunakan  Skala  Likert dengan  pengukuran  angka  satu  hingga  lima, dimana 1 = Sangat Tidak Setuju, 2 = Tidak Setuju, 3 = Ragu-Ragu, 4 = Setuju, 5 = Sangat Setuju. Jumlah total  item  pernyataan  ada  41  item,  yaitu  9  item untuk  Variabel  PSQ  dimensi Academic  service quality, 10  item  untuk  Variabel  PSQ  dimensi Administrative  service  quality, 7  item  untuk Variabel  PSQ  dimensi Facilitiesc  service  quality, 7 item untuk Variabel Satisfaction dan 8 item untuk variabel UniBrand  performance. Teknik pengambilan  sampel  yang  digunakan.
nilai Cronbach’s coefficient alpha sebagai koefisien dari  reliabilitas.
Pada  tabel  2,  koefisien  Cronbach’s  Alpha masing-masing  variabel  memenuhi  kriteria reliabilitas  yang  direkomendasi  Sekaran  (2010) yaitu  >  0,60.  Dengan  demikian  maka  jawaban responden terhadap pernyataan-pernyataan yang digunakan  untuk  mengukur  masing-masing konstruk  tersebut  adalah  konsisten  dan  konstruk dapat  dipercaya.
Berdasarkan  tabel  3  tentang  pengujian validitas,  diketahui  bahwa  sembilan  butir penrnyataan  yang  digunakan  dalam  instrumen penelitian memiliki p-value sebesar 0,000  kurang dari  0,05.  Adapun  koefisien  korelasi  berkisar
Tabel 2

## Hasil  Pengujian Reliabilitas
No Variabel Jum lah Item Pernyataan Koefisien Cronbach Alpha Keputusan 1 Academ ic service quality 9 0,708 Reliable 2 Adm inistrative service quality 10 0,678 Reliable 3 Facilities service quality 7 0,672 Reliable 4 Satisfaction 7 0,729 Reliable 5 UniBrand perform ance 8 0,723 Reliable
Keabsahan  atau  kesahihan  suatu  hasil penelitian sosial sangat ditentukan oleh alat ukur yang  di  gunakan.  Untuk  mengatasi  hal  tersebut diperlukan  dua  macam  pengujian  yaitu test  of reliability (Uji Kehandalan) dan test of validity (uji validitas  atau  kesahihan).  Uji  reliabilitas  adalah istilah yang digunakan untuk menunjukkan sejauh mana  hasil  pengukuran  relatif  konsisten  apabila pengukuran diulang dua kali atau lebih. Reliabilitas data pada penelitian ini diuji dengan menggunakan Interitem  Consistency  Reliability dengan  melihat
diantara 0,745 sampai dengan 0,892. Hal ini dapat diartikan  bahwa  masing-masing  butir  pernyataan tersebut adalah valid. Secara garis besar, hubungan item  pernyataan  dengan  total  nilai  dimensi Academic service quality adalah sangat kuat, berarti item  pernyataan  cocok  untuk  digunakan  sebagai alat  pengukuran  variabel.
Berdasarkan  tabel  4,  diketahui  bahwa sepuluh  butir  pernyataan  yang  digunakan  dalam instrumen  penelitian  memiliki  p-value  sebesar
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
Tabel 3 Pengujian Validitas PSQ dimensi Academic service quality No Item Pernyataan P- Value Koefisien Korelasi Keputusan 1. Dosen menunjukkan minat yang tulus dalam memecahkan masalah saya dalam hal akademik 0,000 0,745 Valid 2. Saya melihat dosen terampil dalam mengajar 0,000 0,838 Valid 3. Dosen memberikan umpan balik tentang kemajuan saya 0,000 0,846 Valid 4. Staf pengajar memenuhi kebutuhan saya 0,000 0,848 Valid 5. Secara keseluruhan, saya mengevaluasi kulaitas layanan yang disediakan oleh staf pengajar Universitas ini secara baik 0,000 0,867 Valid 6. Saya menerima cukup waktu untuk konsultasi dengan dosen 0,000 0,854 Valid 7. Saya melihat bahwa akademisi di Universitas ini berpengatahuan luas 0,000 0,892 Valid 8. Latar belakang akademis di Universitas ini sangat baik 0,000 0,864 Valid 9. Kinerja akademisi dicatat dengan benar oleh staf pengajar 0,000 0,857 Valid
0,000  kurang dari 0,05. Adapun koefisien korelasi berkisar antara 0,705 sampai 0,898. Hal ini dapat diartikan  bahwa  masing-masing  butir  pernyatan tersebut  adalah  valid.  Secara  garis  besar, hubungan  item  pernyataan  dengan  total  nilai dimensi Administrative service quality adalah kuat, berarti  item  pernyataan  cocok  untuk  digunakan sebagai  alat  pengukuran  variabel.
Berdasarkan  tabel  5,  diketahui  bahwa tujuh  butir  pernyataan  yang  digunakan  dalam instrumen  penelitian  memiliki  p-value  sebesar 0,000  kurang dari 0,05. Adapun koefisien korelasi berkisar  antara  0,754  sampai  0,889.Secara  garis besar,  hubungan  item  pernyataan  dengan  total nilai dimensi Facilities service quality adalah sangat kuat,  berarti  item  pernyataan  cocok  untuk digunakan  sebagai  alat  pengukuran  variabel.
Berdasarkan  tabel  6,  diketahui  bahwa tujuh  butir  pernyataan  yang  digunakan  dalam instrumen  penelitian  memiliki  p-value  sebesar 0,000  kurang dari 0,05. Adapun koefisien korelasi berkisar  antara  0,554  sampai  0,732.  Secara  garis besar,  hubungan  item  pernyataan  dengan  total nilai  variabel Satisfaction adalah  cukup  kuat, berarti  item  pernyataan  cocok  untuk  digunakan sebagai  alat  pengukuran  variabel.
Berdasarkan  tabel  7,  diketahui  bahwa delapan  butir  pernyataan  yang  digunakan  dalam instrumen    penelitian.  Memiliki  p-value  sebesar 0,000  kurang dari 0,05. Adapun koefisien korelasi berkisar  antara  0,554  sampai  0,732.  Secara  garis besar,  hubungan  item  pernyataan  dengan  total nilai  variabel UniBrand  performance adalah  kuat, berarti  item  pernyataan  cocok  untuk  digunakan sebagai  alat  pengukuran  variabel.
Pengaruh Perceived Service Quality Terhadap Unibrand Performance Melalui Satisfaction Pada Universitas Swasta

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Metode  alat  analisis  dalam  penelitian  ini adalah Structural  Equation  Model (SEM)  yang digunakan  untuk  menganalisis  hubungan  atau pengaruh variabel independent terhadap variabel dependent yang  sifatnya  membentuk  suatu path (jalur).  Menurut  Ghozali  &  Fuad  (2005),  teknik analisis  data  menggunakan Structural  Equation Model dilakukan  untuk  menjelaskan  secara menyeluruh  pengaruh  antar  variable  dalam penelitian. Pada teknik analisis SEM program yang digunakan ialah AMOS versi 19,0.
Pengujian  statistik  deskriptif  dilakukan untuk  menjelaskan  secara  terperinci  gambaran mengenai  jawaban  responden  tentang Perceived service  quality,  Satisfaction dan UniBrand performance dengan  melihat  nilai  rata-rata ( mean ),  dan  standar  deviasi  untuk  menunjukkan variasi  dari  jawaban  responden.
Berdasarkan  tabel  8 , variabel Perceived service  quality memiliki  nilai  rata-  rata  ( mean ) sebesar  3,721.  Hal  ini  menggambarkan  bahwa merasakan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan Universitas  baik.  Nilai  standar  deviasi  sebesar
No Item Pernyataan P- Value Koefisien Korelasi Keputusan 1. Saya melihat staf administrasi menyediakan layanan dengan cepat 0,000 0,898 Valid 2. Saya melihat staf administrasi melayani dengan sopan 0,000 0,806 Valid 3. Staf administrasi dapat memenuhi kebutuhan saya 0,000 0,898 Valid 4. Saya melihat staf administrasi menyimpan catatan secara akurat 0,000 0,849 Valid 5. Saya melihat staf administrasi bekerja secara terampil 0,000 0,705 Valid 6. Secara keseluruhan, saya mengevaluasi kualitas layanan yang disediakan oleh staf administrasi dari Universitas ini baik 0,000 0,845 Valid 7. Departemen perizinan dari Universitas ini sangat membantu 0,000 0,799 Valid 8. Evaluasi saya secara keseluruhan terhadap fungsi pendukung dari Universitas ini bagus 0,000 0,745 Valid 9. Keseluruhan lingkungan di Universitas ini ramah 0,000 0,888 Valid 10. Saya melihat bahwa pelayanan konseling karir dari Universitas ini 0,000 0,807 Valid
Tabel 4 Pengujian Validitas PSQ untuk dimensi Administrative service quality
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
Tabel 5 Pengujian Validitas untuk dimensi Facilities  service quality No Item Pernyataan P- Value Koefisien Korelasi Keputusan 1. Saya melihat bahwa Universitas ini memiliki infrastruktur yang baik 0,000 0,840 Valid 2. Saya melihat bahwa fasilitas kelas memadai 0,000 0,768 Valid 3. Saya melihat bahwa Universitas ini memiliki peralatan yang up-to-date 0,000 0,853 Valid 4. Saya melihat bahwa fasilitas perpustakaan memadai 0,000 0,896 Valid 5. Saya melihat bahwa keindahan pemandangan Universitas ini sangat baik 0,000 0,754 Valid 6. Lokasi Universitas sangan strategis dan ideal 0,000 0,889 Valid 7. Saya melihat bahwa ruang kelas untuk belajar sangat baik 0,000 0,816 Valid No Item Pernyataan P- Value Koefisien Korelasi Keputusan 1. Secara keseluruhan saya puas dengan Universitas ini 0,000 0,649 Valid 2. Secara keseluruhan Universitas ini universitas yang baik 0,000 0,596 Valid 3. Secara keseluruhan, Universitas ini memenuhi kebutuhan saya 0,000 0,698 Valid 4. Telah menjadi keputusan yang baik untuk saya memilih Universitas ini 0,000 0,618 Valid 5. Secara keseluruhan saya puas dengan kinerja pelayanan Universitas ini 0,000 0,732 Valid 6. Secara keseluruhan saya puas dengan kualitas yang sesuai dengan harga 0,000 0,554 Valid 7. Secara keseluruhan, Universitas ini menyediakan kepuasan dibanding Perguruan Tingggi lain. 0,000 0,676 Valid Tabel 6 Pengujian Validitas untuk variabel Satisfaction
Pengaruh Perceived Service Quality Terhadap Unibrand Performance Melalui Satisfaction Pada Universitas Swasta
0,374  yang  menunjukka  bahwa  standar  deviasi cenderung  kecil  dan  data  yang  dikumpulkan mengumpul  atau  dengan  kata  lain  penyebaran data Perceived service quality dikatakan baik.
Satisfaction memiliki  nilai  mean  sebesar 3,592.  Hal  ini  menjelaskan  bahwa  semakin  baik kualitas  pelayanan  yang  diberikan,  maka mahasiswa/ mahasiswi merasa universitas tempat mereka belajar adalah universitas yang baik, yang sesuai dengan kebutuhannya dan mereka merasa tidak  salah  pilih  serta  tidak  ingin  pindah  ke universitas  lain  karena  kinerja  serta  kualitas pelayanan  dari  universitas  yang  dipilih memuaskan  dan  sesuai  dengan  harga  sehingga tidak  menyesali  keputusannya  memilih universitas  yang  mereka  ingink.  Selanjutnya  nilai rata-rata standar deviasi Satisfaction sebesar 0,497. Hal  ini  menunjukkan  nilai  standar  deviasi cenderung kecil, atau dengan kata lain penyebaran data Satisfaction dikatakan  baik.
UniBrand performance yang diukur dengan delapan  item  pernyataan,  memiliki  nilai mean sebesar 3,746. Hal ini menjelaskan bahwa dengan meningkatnya  kualitas  pelayanan  yang  diberikan, maka dapat dikatakan suatu brand dari universitas memiliki kinerja yang baik dan handal yang dapat menciptakan  reputasi  yang  baik  serta meningkatkan kemampuan kerja lulusan sehingga para  lulusan  akan  dipilih  perusahaan  serta menerima  gaji  yang  baik  yang  dapat  membuat mereka merasa bangga telah menjadi bagian dari universitas  tersebut.  Selanjutnya  nilai  rata-rata standar  deviasi UniBrand  performance sebesar 0,352.  Hal  ini  menunjukkan  nilai  standar  deviasi cenderung kecil, sehingga data yang dikumpulkan cenderung  mengumpul/  terpusat,  atau  dengan kata  lain  penyebaran  data UniBrand  performance dikatakan baik, sehingga para  lulusan akan dipilih perusahaan  serta  menerima  gaji  yang  baik  yang dapat  membuat  mereka  merasa  bangga  telah menjadi  bagian  dari  universitas.  Selanjutnya  nilai
No Item Pernyataan P- Value Koefisien Korelasi Keputusan 1. Universitas yang saya pilih mempunyai merek yang handal 0,000 0,721 Valid 2. Sebuah gelar dari Universitas ini dapat dikatakan layak 0,000 0,801 Valid 3. Universitas ini berkinerja dengan baik 0,000 0,691 Valid 4. Saya melihat bahwa Universitas ini memiliki reputasi yang baik 0,000 0,563 Valid 5. Saya bangga menjadi seorang mahasiswa/i dari Universitas ini 0,000 0,611 Valid 6. Gelar dari Universitas ini dapat meningkatkan kemampuan kerja 0,000 0,522 Valid 7. Lulusan dari Universitas ini menerima gaji yang baik 0,000 0,730 Valid 8. Perusahaan memiliki lulusan dari Universitas ini 0,000 0,711 Valid Tabel 7 Pengujian Validitas untuk variabel UniBrand performance
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
rata-rata  standar  deviasi UniBrand  performance sebesar  0,352.  Hal  ini  menunjukkan  nilai  standar deviasi  cenderung  kecil,  sehingga  data  yang dikumpulkan  cenderung  mengumpul/  terpusat, atau  dengan  kata  lain  penyebaran  data UniBrand performance dikatakan  baik.
merupakan faktor yang paling berpengaruh dalam sebuah  pelayanan.  Untuk  itu,  dibutuhkan  kinerja yang maksimal untuk mencapai sebuah merek yang baik.  Secara  umum,  mahasiswa/  mahasiswi  puas dengan  kinerja  merek  yang  diberikan  oleh universitas  tempat  mereka  belajar.  Penelitian
Konstruk Mean Std. Deviation Perceived Service Quality 3,721 0,374 Academic service quality 3,800 0,383 Administrative service quality 3,755 0,359 Facilities quality 3,832 0,406 Satisfaction 3,592 0,497 Unibrand Performance 3,746 0,352 Tabel 8 Hasil Pengujian Deskriptif Data
Dapat dilihat pada tabel 9, hasil pengujian hipotesis  pertama  menunjukkan  nilai  -value sebesar 0,002 < 0,05, maka pada hasil seperti ini H0 Ditolak  dan  H1  Gagal  ditolak.  Nilai standardized regression weights (  )  menunjukkan nilai  sebesar 0,333 yang berarti benar adanya pengaruh positif Perceived  service  quality terhadap Satisfaction. Sultan  &  Wong  (2014),  menyatakan  bahwa Perceived service quality akan berpengaruh positif terhadap Satisfaction . Perceived  service  quality dapat meningkatkan kualitas pelayanan suatu jasa, sehingga  akan  terciptanya  suatu  kepuasan pelanggan  (Fornell,  1996).
Hasil pengujian  hipotesis  kedua menunjukkan  nilai  -value sebesar  0,010  <  0,05, maka pada hasil seperti ini H0 Ditolak dan H2 Gagal ditolak.  Nilai standardized  regression  weights (  ) menunjukkan nilai sebesar 0,662 yang berarti benar adanya  pengaruh  positif Satisfaction terhadap UniBrand  performance. Sultan  &Wong  (2014) menyatakan bahwa terdapat pengaruh Satisfaction terhadap UniBrand  performance.  Satisfaction
menemukan  bahwa  kepuasan  pelanggan mempengaruhi  kinerja  merek,  karena  hasil kepuasan  dalam  mencapai  sebuah  tujuan  akan lebih  meningkat  dalam  hal  penjualan  (O’Neill et al 2006).
Hasil pengujian hipotesis ketiga menunjukkan  nilai  -value sebesar  0,024  <  0,05, maka pada hasil seperti ini H0 Ditolak dan H3 Gagal ditolak.  Nilai standardized  regression  weights (  ) menunjukkan nilai sebesar 0,355 yang berarti benar adanya  pengaruh  positif Perceived  service  quality terhadap UniBrand  performance. Wong  (2007) mengemukakan  bahwa UniBrand  performance merupakan  dampak  dari  kinerja  Universitas sebagai  merek  dalam  hal  persepsi  siswa  di  pasar. Persepsi  tersebut  mengarah  terhadap  kualitas universitas  tersebut  dalam  melakukan  pelayanan jasa ( Perceived service quality ). Karena jika kualitas pelayanan  yang  diberikan  secara  maksimal,  maka kinerja merek yang akan dilihat juga terlihat bagus dan tidak diragukan lagi  akan kualitasnya.
Pengaruh Perceived Service Quality Terhadap Unibrand Performance Melalui Satisfaction Pada Universitas Swasta

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan mengenai  pengaruh Perceived  service  quality terhadap Unibrand  performance melalui Satisfaction ,  hasil  pengujian  yang  didapat cenderung menunjukkan hasil sesuai dengan teori dari  penelitian  Sultan  &  Wong  (2014)  dan  juga terdapat  kesamaan  dengan  teori  sebelumnya. Terdapat pengaruh positif Perceived service quality terhadap Satisfaction .  Terdapat  pengaruh  positif Satisfaction terhadap Unibrand  performance .
Terdapat pengaruh positif Perceived service quality terhadap Unibrand  performance.

## Implikasi  Manajerial
Untuk  dimensi Academic  service  quality dari  variabel Perceived  service  quality disarankan meningkatkan  pencatatan  secara  detail  oleh  staf pengajar  terhadap  akademisi.  Untuk  dimensi Administrative  service  quality dari  variabel Perceived service quality disarankan meningkatkan keramahan  yang  ada  di  dalam  lingkungan Universitas. Untuk dimensi Facilities service quality
dari variabel Perceived service quality disarankan; meningkatkan kepuasan dari segi fasilitas yang ada di  Universitas.  Untuk  variabel Satisfaction disarankan;  meningkatkan  rasa  kepuasan mahasiswa/  mahasiswi  terhadap  universitas, dengan  cara  meningkatkan  performa  dari  staf maupun  akademisi    Untuk  variabel UniBrand performance disarankan;  meningkatkan  kinerja universitas  dengan  baik

## Saran untuk Penelitian Selanjutnya
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah dikemukakan  sebelumnya,  maka  beberapa  saran yang  dapat  diberikan  yaitu:
1. Penelitian  selanjutnya  disarankan  untuk meneliti  Institusi  Perguruan  Tinggi ( lainnya, seperti  Universitas  Negeri,  Akademi, Politeknik,  Sekolah  Tinggi  dan  Institut).
2. Peneliti  selanjutnya  disarankan  untuk melakukan  penelitian  bukan  pada  jasa pendidikan saja, tetapi juga pada jasa restoran, bank,  hotel,  dan  pariwisata.
Path Analysis Standardized Regression Weight (  )  -value Kesimpulan Keputusan Perceived Service Quality 0,333 0,002 H 0 ditolak H 1 didukung H 1 Satisfaction Satisfaction          Uni Brand 0,662 0,010 H 0 ditolak H 1 didukung H 2 Performance
Perceived service quality H 3 UniBrand performance 0,355 0,024 H 0 ditolak H 1 didukung
Tabel 9
Rangkuman Hasil Uji Hipotesis dengan Metode SEM
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.2  Tahun  2015 3. Untuk  penelitian  selanjutnya,  diharapkan untuk meneliti variabel Trust sebagai ( faktor yang  mempengaruhi UniBrand  performance (Sultan & Wong, 2012).
4. Untuk penelitian selanjutnya disarankan untuk membandingkan  persepsi  antara  mahasiswa/ mahasiswi  internasional  yang  kuliah  di  dalam negeri dengan ( mahasiswa/ mahasiswi dalam negeri (Sultan & Wong, 2014).

## DAFTAR  PUSTAKA
Aaker,  David.  A.  (2006). Strategic  Market Management. 7th ed. John  Willey  & Sons, Inc. New York.
Abdullah,  F.  (2006),  “The  development  of HEdPERF: a new measuring instrument  of  service  quality  for  the higher  education  sector”, International
Journal  of  ConsumerStudies ,  30  (6),
569-581.
Alina Wheeler. (2006). Designing Brand Identity : A Complete  Guide  to  Creating,  Building, and  Maintaining  Strong  Brands,  2nd Edition .  ISBN:  978-0-471-  74684-3. Whiley.  Philadelphia,  USA.
Alves,  H.  and  Raposo,  M.  (2007),  “Conceptual model of student satisfaction in higher education”, Total Quality Management, 18 (5), 571-588.
Anderson, J.C. & Gerbing, D.W. (1988), “Structural equation modelling in practice: a review and recommended two-step approach” ,  Psychological  Bulletin,  103  (3),  411- 423.
Andreassen,  T.W.  &  Streukens,  S.  (2013),  “ Online complaining  :  understanding  the adoption  process  and  the  role  of individual and situational characteristics” ,  Managing  Service Quality, 23 (1), 4-24.
Angell, R.J.,  Heffernan, T.W. & Megicks, P. (2008),
“Service  quality  in  postgraduate education” ,  Quality  Assurance  in Education, 16 (3), 236-254.
Armstrong, J.S. & Overton, T.S. (1977), “Estimating non-response  bias  in  mail  surveys”, Journal  of  Marketing  Research ,  14  (3), 396-402.
Asaad,  Y.,  Melewar,  T.C.,  Cohen,  G.  and  Balmer, J.M.  (2013), “Universities  and  export market  orientation:  an  exploratory study  of  UK  post-92  universities” , Marketing Intelligence and Planning, 31 (7), 838-856.
Aspara, J., Aula, H.M., Tienari, J. and Tikkanen, H. (2014), “Struggles  in  organizational attempts to adopt new branding logics: the  case  of  a  marketizing  university” , Consumption  Markets  and  Culture, (ahead-of-print),  1-31,  doi:  10.1080/ 10253866.2013.876347.
Athiyaman, A. (1997), “Linking student satisfaction and  service  quality  perceptions:  the case of university education”, European Journal  of  Marketing ,  31  (7),  pp.  528-
540.
Austrade  (2013),  “Monthly  summary  of international  student  enrolment  data– June”,availableat:www.  austrade. gov.au/Education/Student–Data/2013 (accessed  14  September  2013).  Ban- pt.kemdiknas.go.id/akreditasi
Pengaruh Perceived Service Quality Terhadap Unibrand Performance Melalui Satisfaction Pada Universitas Swasta
Bandalos,  D.L.  (2002),  “The  effects  of  item parcelling  on  goodness-of-fit  and parameter  estimate  bias  in  structural equation  modelling ”, Structural Equation Modelling: A Multi disciplinary Journal, 9 (1), 78-102.
Barger,  R.  N.  (2006). A  summary  of  lawrence
Kohlberg’s stages of moral
development. Notre  Dame.
Bentler, P. and Chou, C. (1987), “ Practical issues in structural  modelling ”,  Sociological Methods and Research, 16 (1),78-117.
Berry, L.L. and Parasuraman, A. (1991), Marketing Services, The Free Press , New York, NY.
Biedenbach, G. and Marell, A. (2010), “The impact of customer experience on brand equity in  a  business-to-business  services setting” ,  Brand  Management,  17  (6),
446-458.
Berry, Leonard L, and Zeithaml, Valarie A. (2007). “Reassessment  of  Expectations  as Comparison  Standar  in  Measurung Service Quality: Implications for Future Research ,.  Journal  of  Marketing ,
58, 111-124.
Bharwani,  S.  &  Jauhari,  V.  (2013).  An  exploratory study  of  competencies  required  to  co- create memorable customer
experiences  in  the  hospitality  industry.
International  Journal  of  Contemporary
Hospitality  Management 25  (6),    823- 843.
Binkhorst,  E.  &  Dekker,  T.  (2009).  Agenda  for  co- creation  tourism  experience  research.
Journal  of  Hospitality  Marketing  & Management , 8 (2), 311-327.
Brady,  M.K.,  Cronin,  J.J.  and  Brand,  R.R.(2002), “Performance-only  measurement  of service  quality:  a  replication  and extension”, Journal  of  Business Research , 55 (1), 17-31.
Brown, C., Varley, P. and Pal, J. (2009), “University course  selection  and  services marketing”,  Marketing  Intelligence  and Planning, 27 (3), 310-325.
Brown, R. & Mazzarol, T. (2009), “The importance of  institutional  image  to  student satisfaction  and  loyalty  within  higher education”, Higher Education, 58 (1), 81- 95.
Bruin, G.P. (2004), “Problems with the f a c t o r analysis  of  items:  solutions  based  on item  response  theory  and  item parcelling”, Journal  of  Industrial Psychology , 30 (4), 16-26.
Choi, B.J. & Kim, H.S. (2013). The impact of outcome quality, interaction quality, and peer-to- peer  quality  on  customer  satisfaction with a hospital service. Managing Service Quality, 23 (3), 188-204.
Cronin,  J.  &  Taylor,  S.  (1992),  “Measuring  service quality: are-examination and extension”, Journal of Marketing , 56 (3),
55-68.
Cronin, J., Brady, M. & Hult, G. (2000), “Assessing
the  effect  of  quality,value, and customer  satisfaction  on  consumer behavioral  intentions  in  service environments”, Journal  of Retailing ,  76
(2), 193-218.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.2  Tahun  2015
Czepiel,  J.A.,  Solomon,  M.R.  &  Surprenant,  C.F. (1985). The Service Encounter , Lexington MA:  Lexington  Books.
Czepiel, J.A. (1990). Service Encounters and Service Relationships: Implications for Research. Journal of Business Research , 20 (1), 13-21.
Dawn,  Iacobucci.  (2002). Marketing  Research Methodological  Foundations. Eight Edition.  South  Western,  A  Division  of Thomson  Learning,  Natrop  Boulevard, Mason, Ohio.
Dessler.  (2010). Manajemen  Sumber  Daya Manusia. Jakarta.  Indeks.
Devlin,  J.F.,  Gwynne,  A.L.  &  Ennew,  C.T.  (2002),
“The antecedents of service expectations”, The  Service  Industries Journal , 22 (4), 117-136.
Dillman, D.A., Smyth, J.D. & Christian, L.M. (2009), Internet,  Mail  and  Mixed–mode Surveys:  The  Tailored  Design  Method, John Wiley and Sons Inc., Hoboken, NJ.
D o n a l d s o n , B . & M c N i c h o l a s , C . ( 2 0 0 4 ) , “Understanding  the  postgraduate education  market  for  UK-based students:  a  review  and  empirical study”, International  Journal  of Nonprofit  and  Voluntary  Sector
Marketing , 9 (4), 346-360.
Douglas,  J.,  McClelland,  R.  and  Davies,  J.(2008 ),
“ The  development  of  a  conceptual model of student satisfaction with their experience in higher education ”, Quality
Assurance in Education, 16 (1), 19-35.
Drori, G.S., Delmestri, G. and Oberg, A.( 2 0 1 3 ) , “ Branding  the  university:  relational strategy  of  identity  construction  in  a competitive  field ”,  in  Engwall,  L.  and Scott, P. (Eds), Trust in Higher Education, Portland Press, London, 134-147.
ECSI (1998), “ European Customer satisfaction index: foundation and structure for harmonized  national  pilot  projects ”, Technical  Committee,  ECSI,  October, Stockholm.
Fornell, C., Johnson, M.D., Anderson, E.W., Cha, J. and Bryant, B.E. (1996), “The American Customer  satisfaction  index:  nature, purpose  and  findings”, Journal  of Marketing , 60 (4), 7-18.
Ghozali, Imam & Fuad. (2005). Structural Equation Modelling :  Pengantar.  Badan  Penerbit
Universitas.
Gibson,  R.  S.  2005. Principles  of  Nutritional Assessment . Second  Edition .  Oxford University Press  Inc, New York.
Gomes,  Faustino  Cardoso,  (2003), Manajemen Sumber  Daya  Manusia ,  Penerbit  Andi:
Yogyakarta.
Grönroos, C. (1984). A Service Quality Model and its  Marketing  Implications. European Journal of Marketing ,18 (4), 36-44.
Gujarati  dan  Porter.  2012. Dasar-Dasar Ekonometrika . Jakarta : Salemba Empat.
Harris,  L.C.  &  Reynolds,  K.L.  (2004).  Jaycustomer Behavior:  AnExploration  of  Types  and Motives  in  the  Hospitality  Industry.
Journal  of  Services  Marketing ,  18  (5),
339- 357.
Pengaruh Perceived Service Quality Terhadap Unibrand Performance Melalui Satisfaction Pada Universitas Swasta
Kotler,  Philip.  (2009).  Manajemen  Pemasaran. Jakarta : Erlangga.
Lemke, F., Clark, M. & Wilsom, J. (2011). Customer experience  quality:  an  exploration  in business  and  consumer  contexts  using repertory grid technique. Journal of the Academy of Marketing Science , 39, 846- 869.
Liu,  et  al.  (2006).  Middle  school  students’  self- efficacy,  attitudes,  and  achievement  in a  computer-enhanced  problem-based learning  environment .  Journal  of interactive learning  research.
McLeod, R., Schell, G.P., (2008), Sistem Informasi Manajemen ,  Edisi  10,  Salemba  Empat. Jakarta.
O’Cass,  A.  and  Ngo.  L.  V.  (2007b),  “Market orientation  versus  innovative  culture: two  routes  to  superior  brand performance ”,  European  Journal  of
Marketing , 41 (8), 868-887.
O’Cass, A. and Weerawardana (2010), “The effect of  perceived  industry  competitive intensity  and  marketing-realted capabilities;  drivers  of  superior  brand performance” ,  Journal  of  Industrial
Marketing  Management ,  39  (4),  571- 581.
O’Neill, J.W., Mattila, A.S. and Xiao,  Q. ( 2 0 0 6 ) , “Hotel  guest  satisfaction  and  brand performance:  the  effect  of  franchising strategy”, Journal  of  Quality  Assurance in Hospitality and Tourism, 7 (3), 25-39.
Ostrom, Elinor, (2000), Crossing The Great Divide: Coproduction, Synergy, And Development .
Parasuraman A, VA Zeithaml, & LL Berry. (1996). A
Conceptual  Model  of  Service  Quality and  Its  Implications  for  Future Research. Journal of Marketing , 49; 41-
50.
Prahalad, C.K. & Ramaswamy, V. (2004). The Future of  Competition:  Co-creating  Unique Value  with  Customers ,  Harvard Business School Press, Boston, MA.
Roderick  J,  Cretu,  Anca  E.  &  Brodie.  (2008). The influence of brand image and company reputation  where  manufactures market to small firms: A customer value perspective. Industrial  Marketing Management, 36. 230-240.
Sultan,  P.  &  Wong,  H.  Y.  (2014), “An  integrated- process  model  of  service  quality, institutional  brand  and  behavioural intentions” ,  Managing  Service  Quality,
24 (5), 487 – 521.
Sekaran, U. (2010). Research Methods For Business .
Jakarta: Salemba  Empat.
Shimp.  Terence,  A.  (2007). Integrated  Marketing comunication  in  advertising.
S i m o n , C J . & S u l l i v a n , M . W. ( 1 9 9 3 ) , “ T h e measurement  and  determinants  of brand  equity:  a  financial  approach” ,
Marketing Science, 12 (1), 28-52.
Stewart,  D.W.,  Shamdasani,  P.N.  and  Rook,D.W.
(2007),  Focus  Groups:  Theory  and Practice,  Sage,  London.
Stodnick, M. & Rogers, P. (2008), “ Using SERVQUAL to measure the quality of the classroom experience” ,  Decision  Sciences  Journal of Innovative Education, 6 (1), 115-133.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.2  Tahun  2015
Sultan,  P. (2011),  Antecedents  and  Consequences of Service Quality in a Higher Education Context,  unpublished  PhD  thesis, Central  Queensland  University, Rockhampton,  available  athttp:// acquire.cqu. edu. au:8080/vital/access/ m a n a g e r / R e p o s i t o r y / c q u : 8 1 1 9 (accessed 7 April 2014).:
Sultan, P. & Tarafder, T. (2007), “Critical factors in service  quality  measurement  for private  universities:  the  case  of Bangladesh”, Journal  of  Asia  Pacific Studies , 22 (1), 75-98.
Sultan, P. & Wong, H.Y. (2010a), “Service  quality in higher  education:  a  review  and research agenda”, International Journal of  Quality  and  Service  Sciences ,  2  (2), 259-272.
Sultan, P. & Wong, H.Y. (2012), “Service quality  in higher  education  context:  an integrated model”, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 24 (5),755- 784.
Sumaedi,  S.,  Bakti,  G.  &  Metasari,  N.  (2012), “An empirical  study  of  state  university students’  Perceived  Service  Quality”, Quality Assurance in Education, 20 (2), 164-183.
Tregear, A., Dobson, S., Brennan, M. and Kuznesof, S.  (2010),  “Critically  divided?  How marketing educators perceive undergraduate  programs  in  the  UK”,
European Journal of  Marketing, 44 (2), 66-86.
Tsai, Y., Tang, T.W. (2008). How to Improve Service Quality:  Internal  Marketing  as  A Determining  Factor. Total  Quality Management & Business Excellence, 19 (11), 1117–1126.
Watkins,  B.A.  and  Gonzenbach,  W.J.  (2013), “Assessing university brand personality through  logos:  an  analysis  of  the  use of  academics  and  athletics  in university  branding”, Journal  of Marketing for Higher Education , 23 (1),
15-33.
Wong, H.Y. and Merrilees, B. (2007) , “Multiple roles for  branding  in  international marketing” ,  International  Marketing Review, 24 (4), 384-408.
Wu,  C.H.J.  (2007). The  Impact  of  Customer-to- Customer  Interaction  and  Customer Homogeneity on Customer Satisfaction in  Tourism  Service:  The  Service Encounter  Prospective .  Tourism Management, 28, 1518.
Yorke, M. (1999), Leaving Early:Un d e r g r a d u a te Non-Completion  in  Higher  Education ,
Falmer  Press,  London.
Zboja, J.J. and Voorkees, C.M. (2006), “The impact of  brand  trust  and  satisfaction  on retailer  purchase  intentions”, Journal of  Services  Marketing ,  20  (6),  381- 390.Zeithaml,  V.A.,  Berry,  L.L.  and Parasuraman,  A.  (1996),  “The behavioral  consequences  of  service quality”, Journal  of  Marketing ,  60  (2),
31-46.