## Jurnal Manajemen Bisnis
Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Tangerang
ISSN: 2302-3449 I e-ISSN: 2580-9490
Vol. 7 I No. 2, hal 82-80

## ANALISIS PENGARUH BRAND EXPERIENCE TERHADAP BRAND TRUST DAN DAMPAKNYA PADA CUSTOMER SATISFACTION PRODUK KAOS POLO PADA PENGUNJUNG AEON MALL BSD CITY
Kusdianto Universitas Muhammadiyah Tangerang
kdanton@yahoo.co.id Keyword Abstract Brand Experience, Brand Trust, Customer Satisfaction The purpose of this study is to know and analyze how much influence the  brand  experience  on  brand  trust  and  its  impact  on  customer satisfaction of Polo T-Shirt product. Population in this research is every visitor Aeon Mall BSD City met by researcher who was wearing Polo T-
Shirt, hence by using unidentified formula obtained by amount of sample counted  100  person.  Sampling  technique  by  accidental  sampling  that anyone who happens to meet can be sampled if it meets the criteria. This  research  uses  an  associative-explanatory  method.  The  data  used are  primary  and  secondary  data.  Hypothesis  testing  is  done  by  using simple  linear  regression  method.  Data  analysis  using  statistical  data processing  software  SPSS  22  for Windows.  The  result  of  this  research shows  that  brand  experience  have  positive  and  significant  effect  to brand  trust  product  of  Polo  shirt,  and  brand  trust  have  positive  and significant influence to customer satisfaction of Polo T-Shirt product.
©2018 JMB, All right reserved

## I. PENDAHULUAN

## Latar Belakang Masalah
Saat  ini  masyarakat  sudah  lebih  terlatih dalam melihat nilai guna dari uang yang mereka keluarkan untuk merek sebuah produk maupun jasa.  serta  telah  memiliki  gaya  hidup  yang  lebih majemuk  daripada  sebelumnya.  Hal  ini menimbulkan  hak  bagi  konsumen  untuk  dapat memilih  dengan  tepat  merek  produk  atau  pun jasa  yang  terbaik,  yang  menyebabkan customer satisfaction sehingga  secara  tidak  langsung menuntut  perusahaan-perusahaan  harus  dapat membangun  merek  yang  lebih  kuat  lebih  dari sekedar produk atau jasa yang biasa- biasa saja.
Pada  era  kompetisi  yang  makin  ketat  ini, keberhasilan  menciptakan  persepsi  positif  di benak  konsumen  merupakan  faktor  penting dalam  kesuksesan  suatu  merek.  Bagaimana menciptakan  nilai  emosional  pada  merek  dan menimbulkan  rasa  kepemilikan  kepada  merek tersebut, sehingga konsumen bersedia mengeluarkan  uang  untuk  suatu  merek  adalah
kunci  keberhasilan  merek  di  pasar.  Kuncinya adalah  dengan  menciptakan  excellent brand experience .
Suatu  merek  dapat  menimbulkan brand trust apabila  merek  tersebut  dapat  menjamin konsistensi  nilai  tambah  yang  dimilikinya  yaitu integritas,  kejujuran  dan  ketulusannya  kepada konsumen  melalui brand  experience yang berkesan dan berkelanjutan. Karena nilai tambah yang dimiliki oleh suatu merek inilah konsumen akan  bersedia  membayar  lebih  untuk  suatu merek  yang  dipersepsikan  akan  menciptakan customer  satisfaction . Brand  trust didefinisikan sebagai  persepsi  akan  kehandalan  produk  yang didasarkan pada brand experience , yang dicirikan oleh  terpenuhinya  harapan  yang  sesuai  dengan kinerja produk atau customer satisfaction . Kaos  ( T-Shirt )  merupakan lifestyle di kalangan  muda  atau  orang  yang  berjiwa  muda yang tidak lekang oleh waktu. Demikian dengan ekuitas  merek  Polo  sudah  demikian  kuat  Polo berani  mematok  harga  premium  sesuai  dengan nilai  dari  produknya.  Banyak  konsumen  Polo
tetap  dengan  senang  hati  membayar  mahal untuk kaos Polo. Polo dikenal sebagai kaos yang memiliki  karakter  dan  integritas  dalam melaksanakan  bisnisnya.  Polo  dibangun  dengan produk  dan  jasa  yang  berkualitas  serta kemampuan  untuk  mendapatkan  brand  trust dari konsumen, karyawan, dan para investornya.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan  latar  belakang  di  atas  maka dapat  ditarik  perumusan  masalah  sebagai berikut:
1. Apakah brand experience berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap brand  trust pada produk kaos Polo?
2. Apakah brand  trust berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap customer satisfaction pada produk kaos Polo?

## II. TINJAUAN PUSTAKA
Brand Experience Menurut Brakus, Schmitt dan Zarantonello (2009) brand experience
didefinisikan  sebagai  sensasi,  perasaan,  kognisi dan tanggapan konsumen yang ditimbulkan oleh merek, terkait rangsangan yang ditimbulkan oleh desain  merek,  identitas  merek,  komunikasi pemasaran,  orang  dan  lingkungan  merek tersebut dipasarkan.
Untuk  dapat  mendefenisikan  lebih  jauh mengenai brand experience, Brakus, Schmitt dan Zarantonello  (2009)  memulai  penelitian  dengan melihat  sudut  pandang  konsumen  dengan menguji  pengalaman-pengalaman  konsumen  itu sendiri  dan  bagaimana  pengalaman  itu menghasilkan pendapat sikap, dan aspek lainnya dari  perilaku  konsumen. Brand  experience dimulai  pada  saat  konsumen  mencari  produk, membeli, menerima pelayanan dan mengkonsumsi produk. Brand experience dapat dirasakan langsung saat konsumen mengkonsumsi,  dan  membeli  produk. Brand experience dapat dirasakan secara tidak langsung saat  konsumen  melihat  iklan  atau  juga  saat pemasar  mengkomunikasikan  produk  melalui website .

## Brand Trust
Menurut Murthy (dalam Kertajaya, 2004) dari  sudut  pandang  perusahaan, brand  trust adalah  merek  yang  berhasil  menciptakan brand experience yang  berkesan  dalam  diri  konsumen
yang  berkelanjutan  dalam  jangka  panjang, berdasarkan integritas, kejujuran dan kesantunan  brand  tersebut.  Menurut  Guviez  & Korchia  (2003)  dari  sudut  pandang  konsumen, brand  trust merupakan  variabel  psikologis  yang mencerminkan  sejumlah  asumsi  awal  yang melibatkan kredibilitas, integritas, dan benevolence ,  yang  dilekatkan  pada  merek tertentu.
Sesuai  dengan  pendapat  Delgado  (2004) brand trust adalah harapan akan kehandalan dan intensi  baik  merek.  Berdasarkan  definisi  ini brand  trust merefleksikan  dua  komponen penting,  yang  pertama  yakni,  keyakinan konsumen  bahwa  produk  tersebut  mampu memenuhi nilai yang dijanjikan atau dengan kata lain  persepsi  bahwa  merek  tersebut  mampu memenuhi harapan konsumen dengan terpenuhinya  janji  merek  yang  pada  akhirnya menciptakan  customer  satisfaction,  yang  kedua, keyakinan  konsumen  bahwa  merek  tersebut mampu  mengutamakan  kepentingan  konsumen ketika  masalah  dalam  konsumsi  produk  muncul secara tidak terduga.

## Customer Satisfaction
Customer  satisfaction menurut  Kotler (dalam Tjiptono, 2005) adalah rasa senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan  antara  kesannya  terhadap  kinerja suatu  produk  dan  harapannya.  Jika  kinerja memenuhi  harapan  maka  pelanggan  akan  puas, sebaliknya  jika  kinerja  tidak  memenuhi  harapan maka  pelanggan  akan  kecewa.  Sementara  jika kinerja  melebihi  harapan  maka  pelanggan  akan sangat puas.
Menurut  West  Brook  &  Reily  (dalam Tjiptono,  2005) customer  satisfaction merupakan respon  emosional  terhadap  pengalaman- pengalaman  berkaitan  dengan  produk  atau  jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku  (seperti  perilaku  berbelanja  dan perilaku  membeli),  serta  pasar  secara keseluruhan.

## Kerangka Konseptual
Brand  experience merupakan  proses belajar  bagi  konsumen,  karena  dari  pengalaman konsumen memperoleh banyak informasi. Brand experience dibangun  berdasarkan  asumsi  bahwa diatas  kebutuhan  pokok  ( needs )  konsumen mempunyai  keinginan  ( wants )  dan  hasrat ( desires ).  Jadi  selain  peduli  dengan  bagaimana suatu brand dapat  melaksanakan  fungsinya,
konsumen menikmati saat-saat atau pengalaman berinteraksi  dengan brand tersebut  (Dewi, 2005).
Perusahaan  tidak  boleh  melupakan kenyataan  bahwa brand  trust bersumber  dari harapan  konsumen  akan  terpenuhinya  janji merek.  Ketika  harapan  mereka  tidak  terpenuhi maka kepercayaan akan berkurang bahkan hilang maka  akan  sulit  bagi  perusahaan  untuk menumbuhkannya kembali (Ferinna, 2008).
Customer satisfaction telah menjadi konsep yang  sentral  dalam  praktik  pemasaran  serta merupakan  salah  satu  tujuan  esensial  bagi aktivitas  bisnis.  Kotler  (dalam  Tjiptono,  2005) menyatakan  bahwa  “Kepuasan  pelanggan merupakan  tingkat  perasaan  seseorang  setelah membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang  ia rasakan  dibanding  dengan  harapannya”.  Konsep dasar  kualitas  dari  suatu  produk  dapat didefinisikan  sebagai  pemenuhan  yang  dapat melebihi  dari  keinginan  atau  harapan  dari pelanggan.
Brand  experience akan  menjadi  sumber konsumen  bagi  terciptanya brand  trust dan pengalaman  ini  akan  mempengaruhi  evaluasi konsumen dalam mengkonsumsi, dan merasakan customer satisfaction terhadap suatu brand . Suatu brand dapat  menciptakan brand  trust apabila brand tersebut dapat menjamin konsistensi nilai yang  disampaikan  kepada  konsumen.  Nilai  ini bisa merupakan integritas, kejujuran merek yang dirasakan  konsumen  dalam brand  experience . Karena  nilai  tambah  yang  dimiliki  suatu brand inilah konsumen bersedia membayar lebih untuk
suatu brand yang dipersepsikan akan menciptakan customer satisfaction (Dewi, 2005). Berdasarkan  pemikiran  di  atas,  maka kerangka  konseptual  dapat  dibuat  secara skematis sebagai berikut:

## Gambar 1. Model Kerangka Konseptual

## Hipotesis
Berdasarkan  perumusan  masalah  yang ditetapkan  maka  hipotesis  yang  diberikan peneliti adalah :
1. Brand  experience berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap brand  trust produk  kaos Polo pada pengunjung Aeon Mall BSD City.
2. Brand trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer  satisfaction produk  kaos Polo pada pengunjung Aeon Mall BSD City.

## III.  METODOLOGI PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  adalah  jenis  penelitian asosiatif,  penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  hubungan  antara  dua  variabel  atau lebih.  Pendekatan  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif.

## Operasionalisasi Variabel
Operasional  variabel  adalah  unsur penelitian  yang  memberitahukan  bagaimana caranya mengukur suatu variabel.

## Tabel 1. Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Indikator Skala Ukur Brand experience
Pengalaman konsumen yang terhadap suatu merek, terkait rangsangan berupa sensasi, afeksi, pola perilaku, dan intelektual yang ditimbulkan dari desain merek, identitas merek, komunikasi pemasaran, dan lingkungan merek tersebut dipasarkan. 1. Iklan yang menarik perhatian 2. Kenyamanan memakai produk 3. Keinginan konsumen mencoba varian dari produk 4. Pandangan konsumen mengenai produk Likert Brand trust Keyakinan konsumen terhadap suatu merek yang memiliki konsistensi akan nilai yang disampaikannya kepada konsumen. 1. Reputasi Merek 2. Merek memberikan manfaat merek 3. Integritas merek 4. Perhatian  merek  ketika konsumen menghadapi masalah dengan produk Likert
Customer satisfaction Perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan sebanding dengan harapannya. 1. Produk  memiliki  banyak varian 2. Produk memiliki nilai tersendiri berkualitas 3. Harga  yang  sesuai  dengan kualitas bahan
4. Produk  memiliki  daya pakai yang lama 5. Penampilan  produk  yang menarik perhatian Likert
Sumber: Delgado (2004) diolah.
Adapun  yang  menjadi  skala  pengukuran data  dalam  penelitian  ini  adalah  Skala Likert . Dalam  melakukan  penelitian  terhadap  variabel- variabel  yang  akan  diuji,  pada  setiap  jawaban akan diberi skor. Skala Likert menggunakan lima tingkatan  jawaban  yang  diberi  skor  (Sugiyono, 2012), yaitu:
Tabel 2. Instrumen Skala Likert No. Pertanyaan Skor 1 Sangat Setuju 5 2 Setuju 4 3 Kurang Setuju 3 4 Tidak Setuju 2 5 Sangat Tidak Setuju 1 Sumber: Sugiyono (2102)

## Populasi dan Sampel
Populasi  adalah  generalisasi  yang  terdiri atas subjek atau objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti  untuk  dipelajari  kemudian  ditarik  suatu kesimpulan  (Sugiyono,  2012).  Populasi  dalam penelitian  ini  adalah  seluruh  konsumen  kaos Polo  yang  melakukan  kunjungan  ke  Aeon  Mall BSD City.
Sampel  adalah  bagian  dari  jumlah  dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiono,  2012).  Sampel  diambil  secara accidental  sampling .  Metode  yang  digunakan purposive  random  sampling ,  yaitu  teknik penentuan  sampel  dengan  pertimbangan karakter,  ciri  yang  ditentukan  terlebih  dahulu untuk membatasi sampel.
Adapun  karakter  yang  ditentukan  adalah pertama,  pengunjung  yang  telah  memakai  kaos Polo  selama  1-3  tahun,  yaitu  karena  selama waktu  tersebut  konsumen  diperkirakan  telah merasakan  banyak  pengalaman  dalam  memakai kaos  Polo.  Kedua,  konsumen  kaos  Polo  telah berusia  18-55  tahun,  karena  18  tahun  dianggap
sudah  memahami  pertanyaan  yang  diajukan dalam kuisioner dan kebanyakan konsumen kaos Polo adalah anak muda dan orang dewasa yang berjiwa muda dengan kisaran umur seperti yang telah  ditentukan  diatas.  Karena  jumlah konsumen kaos Polo yang berkunjung ke Aeon Mall  BSD  City  tidak  diketahui  jumlahnya  maka penentuan  jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini dilakukan dengan menggunakan rumus berikut:
2 2 4(Moe) Z n 
Keterangan : n
= Ukuran sampel
Z =  1,96 score pada  tingkat  signifikansi tertentu (derajat keyakinan ditentukan 95%)
Moe  = Margin  of  error ,  tingkat  kesalahan maksimum adalah 10%
Dengan menggunakan rumus diatas, maka diperoleh perhitungan sebagai berikut:
Maka  sampel  penelitian  adalah  100 pengunjung yang mengenakan kaos Polo di Aeon Mall BSD City.

## Jenis Data
Penelitian  ini  menggunakan  dua  jenis sumber  data,  yaitu  data  primer  dan  data sekunder.
1. Data  primer,  yaitu  data  yang  diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih di  lokasi  penelitian.  Data  primer  diperoleh dengan  cara  memberikan  daftar  pertanyaan ( questionnaire )  dan  melakukan  wawancara ( interview ).
2. Data  sekunder,  yaitu  data  yang  diperoleh melalui  studi  dokumentasi,  baik  dari  buku,
jurnal,  majalah,  dan  situs  internet  untuk mendukung penelitian ini.

## Metode Pengumpulan Data
a. Wawancara secara langsung dilakukan untuk memperjelas  jawaban  dari  kuisioner  yang telah diisioleh responden terpilih.
b. Daftar  Pertanyaan  ( questionnaire ),  yaitu daftar  pertanyaan  yang  berisi  pertanyaan- pertanyaan untuk diisi oleh para responden/pelanggan.
c. Studi  Dokumentasi,  yaitu  dilakukan  dengan mengumpulkan  data  dan  mempelajari  data- data  yang  diperoleh  dari  buku  literatur, jurnal,  majalah,  situs  internet  yang berhubungan dengan penelitian ini.

## Teknik Analisis Data

## 1. Metode Analisis Regresi Sederhana
Metode  Analisis  Regresi  Sederhana digunakan  untuk  menjawab  kedua  hipotesis dengan formulasi sebagai berikut:
Y 1 = a +b 1 X 1 Keterangan: Y 1 = brand trust a = Konstanta b 1 = Koefisien regresi sederhana X 1 = brand experience
Y 2 = a + b 1 X 1 Keterangan: Y 2 = customer satisfaction a = Konstanta b 1 = Koefisien Regresi X 1 = brand trust
Variabel brand trust (Y 1 ) berubah menjadi X 1 untuk  dapat  dipakai  dalam  rumus  regresi linier  sederhana  yang  dicantumkan  diatas.  Data diolah  secara  statistik  untuk  keperluan  analisis dan  pengujian  hipotesis  dengan  menggunakan alat bantu program SPSS 22 for Windows .

## 2. Uji Hipotesis
a. Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Uji  F  digunakan  untuk  menununjukkan apakah  semua  variabel  bebas  (X)  yang dimasukkan  dalam  model  mempunyai  pengaruh secara  bersama-sama  terhadap  variabel  terikat (Y).
H о :  b і =  0.  Artinya  secara  bersama-sama  tidak terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan dari  variable  bebas  yaitu brand  experience (X 1 )
terhadap  brand  trust  (Y 1 )  dan customer satisfaction (Y 2 ).
H а :b і ≠  0.  Artinya  secara  bersama-sama terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan dari variabel bebas yaitu brand experience (X1) terhadap brand  trust (Y 1 )  dan customer satisfaction (Y 2 ).
Kriteria pengambilan keputusan: Ho diterima jika F -hitung < F -tabel pada α = 5% Ha diterima jika F -hitung > F -tabel pada α = 5% b. Pengujian Koefisien Determinan (R 2 ) Koefisien  determinan  (R 2 )  pada  intinya mengukur  seberapa  kemampuan  model  dalam menerangkan  variabel  terikat.  Jika  R 2 semakin besar  (mendekati  satu),  maka  dapat  dikatakan bahwa  pengaruh  variabel  bebas  yaitu  brand experience (X 1 ) adalah besar terhadap brand trust (Y 1 )  dan customer  satissfaction (Y 2 ).  Hal  ini berarti  model  yang  digunakan  semakin  kuat untuk  menerangkan  pengaruh  variabel  bebas yang  diteliti  terhadap  variabel  terikat. Sebaliknya, jika R2 semakin mengecil (mendekati nol)  maka  dapat  dikatakan  bahwa  pengaruh variabel  bebas  yaitu brand  experience (X 1 ) terhadap brand  trust (Y 1 )  dan customer satisfaction (Y 2 )  semakin  kecil.  Hal  ini  berarti model  yang  digunakan  tidak  kuat  untuk menerangkan  pengaruh  variabel  bebas  yang diteliti terhadap variabel terikat.

## IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Hasil Penelitian
Dalam  penelitian  ini  dilakukan  dua  kali analisis  regresi  linear  sederhana.  Untuk mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  variabel brand experience (X 1 ) terhadap brand trust (Y 1 ) dan anlisis regresi linear sederhana kedua, untuk mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  variabel brand  trust  (Y 1 )  terhadap  variabel customer satisfaction (Y 2 ). Analisis regresi linear sederhana dalam penelitian ini menggunakan program SPSS versi 22.

## Analisis Regresi Linear Sederhana I:
Tabel 3. Regresi Linear Sederhana ke I Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 2.553  1.686 1.514 .133 Brand Experience  1.041  .101 .723 10.353  .000 a. Dependent Variable: Brand Trust Sumber : Hasil pengolahan SPSS 22 (2018)
Berdasarkan  hasil  pengolahan  regresi sederhana  pertama  yang  ditunjukkan  dalam Tabel  4.1  maka  diperoleh  hasil  regresi sederhana sebagai berikut:
Y 1 = 2,553 + 1,041X 1
1. Konstanta  (a)  bernilai  2,553  menunjukkan harga  konstan,  dimana  jika  tidak  terdapat pengaruh  dari  variabel  bebas  yaitu  variabel brand  experience ,  maka brand  trust akan tetap bernilai 2,553.
2. Variabel brand  experience bertanda  positif terhadap  brand  trust  dengan  koefisien regresi sebesar 1,041. Artinya setiap terjadi peningkatan  variabel brand  experience sebesar  1  satuan,  maka  brand  trust  akan meningkat sebesar 1,041.
Analisis Regresi Linear Sederhana II: Dimana  untuk  mengukur  pengaruh variabel brand  trust terhadap  variabel customer satisfaction sebagai variabel terikat, variabel (Y1) berubah  menjadi  (X1).  Untuk  mengetahui pengaruh  variabel brand  trust (Y1)  terhadap variabel customer satisfaction (Y2) .

## Tabel 4. Regresi Linear SederhanaKe II
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t
Sig.
B Std. Error Beta 1  (Constant)  4.907  1.661 4.225 .000 Brand Trust 0.555  .058 .696 9.600 .000
a. Dependent Variable: Customer Satisfaction Sumber : Hasil pengolahan SPSS 22 (2018)
Berdasarkan  hasil  pengolahan  regresi sederhana  kedua  yang  ditunjukkan  dalam  Tabel 4.2  maka  diperoleh  hasil  regresi  sederhana sebagai berikut:
Y 2 = 4,907 + 0,555X 1
1. Konstanta  (a)  bernilai  4,907  menunjukkan harga  konstan,  dimana  jika  tidak  terdapat pengaruh  dari  variabel  bebas  yaitu  variabel brand  trust ,  maka customer  satisfaction akan tetap bernilai 4,907.
2. Variabel brand  trust bertanda  positif terhadap  brand  trust  dengan  koefisien regresi sebesar 0,555. Artinya setiap terjadi peningkatan  variabel customer  satisfaction sebesar  1  satuan,  maka  brand  trust  akan meningkat sebesar 0,555.

## Uji Hipotesis
1. Uji F (Uji Secara Serempak/ Simultan) Uji F menunjukkan semua variabel bebas (X)  yang  dimasukkan  ke  dalam  model
mempunyai  pengaruh  secara  bersama-sama terhadap variabel terikat (Y).
Uji F Pertama:
Tabel 5. Uji F ke I
ANOVA a Model Sum  of Squares df Mean Square F Sig. 1  Regression 210.542 1 210.542 107.186 .000 b Residual 192.498 98  1.964 Total 403.040 99 a. Dependent Variable: Brand Experience b. Predictors: (Constant), Brand Trust
Sumber: Hasil pengolahan SPSS 22 (2018)
Pada  tabel  4.3  dapat  dilihat  nilai  F hitung adalah  107,186 dengan tingkat signifikansi 0,000 (<0,05), sedangkan nilai F tabel yang didasarkan pada tingkat kepercayaan 95% ( α = 0,05) adalah sebesar  3,938.  Oleh  karena  pada  kedua perhitungan  yaitu  F  hitung  (107,186)  >  F  tabel (3,938).  Maka  Ha  diterima  dan  H0  ditolak, artinya  variabel brand  experience secara serempak  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  variabel brand  trust produk  kaos  Polo pada pengunjung Aeon Mall BSD City. Uji F Kedua:
Tabel 6. Uji F ke II
ANOVA a Model Sum  of Squares df Mean Square F Sig. 1  Regression 257.669 1 257.669 92.169 .000 b Residual 273.971 98 2.796 Total 531.640 99
a. Dependent Variable: Customer Satisfaction
b. Predictors: (Constant), Brand Trust
Sumber: Hasil pengolahan SPSS 22 (2018)
Hasil  uji  Fhitung  pada  Tabel  4.12 menunjukkan  bahwa  nilai  F  hitung  pada  kolom (F)  adalah  sebesar  92,169  dengan  tingkat signifikansi 0,000 (<0,05), sedangkan nilai F tabel yang  didasarkan  pada  tingkat  kepercayaan  95% ( α =  0,05)  adalah  sebesar  adalah  sebesar  3,938. Oleh  karena  pada  kedua  perhitungan  yaitu Fhitung (92,169) > nilai Ftabel (3,938), dan nilai signifikansi  Fhitung  (0.000)  <  tingkat  kesalahan ( α )  0.05.  Maka  Ha  diterima  dan  H0  ditolak, artinya  variabel brand  trust secara  serempak berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap variabel customer  satisfaction produk  kaos  Polo pada pengunjung Aeon Mall BSD City.
Pengujian Koefisien Determinan (R²) pertama:

## Tabel 7. Koefisien Determinan Ke 1
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std.  Error of the Estimate 1 .723 a .522 .518 2.01918 a. Predictors: (Constant), Brand Experience
Sumber: Hasil pengolahan SPSS 22 (2018)
Nilai R  Square =  0,522,  berarti  52,2% faktor-faktor brand  trust dapat  dijelaskan  oleh variabel brand  experience sedangkan  sisanya 47,8% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Pengujian Koefisien Determinan (R²) kedua:

## Tabel 8. Koefisien Determinan Ke 1I

## Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std.  Error of the Estimate 1 .696 a .485 .479 1.67201 a. Predictors: (Constant), Brand Trust Sumber : Hasil pengolahan SPSS 22 (2018) Nilai R  Square =  0,485,  berarti  48,5%
faktor-faktor customer satisfaction dapat dijelaskan  oleh  variabel brand  trust sedangkan sisanya  51,5%  dijelaskan  oleh  faktor-faktor- faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Pembahasan
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa :
1. Variabel  brand  experience  berpengaruh secara  positif  dan signifikan  terhadap  brand trust  produk  kaos  Polo  pada  pengunjung Aeon  Mall  BSD  City,  hal  ini  disebabkan karena:
a) Polo  merupakan  merek  kaos  yang memiliki  reputasi  merek  yang  baik, karena  Polo  konsisten  akan  kualitas produknya,  dan  juga  Polo  menayangkan iklan  yang  konsisten  dengan  kualitas produk. Polo mampu menciptakan brand experience berkesan  yang  dalam  diri konsumen  dalam  jangka  panjang. Brand trust adalah  merek  yang  memiliki reputasi  baik  dari  persepsi  konsumen yang  berhasil  menciptakan brand experience yang  berkesan  dalam  diri konsumen  dalam  jangka  panjang, berdasarkan  integritas  dari  merek tersebut.  Adanya  integritas  merupakan faktor  kunci  bagi  konsumen  untuk percaya  kualitas  dari  produk  suatu merek.
b) Polo  mampu  memenuhi  kebutuhan  dan keinginan  konsumen  akan  kaos  Polo. Brand  experience bergantung  pada kepuasan  konsumen  secara  stimultan akan kebutuhannya. Kebutuhan- kebutuhan  yang  dimaksud  termasuk kebutuhan-kebutuhan  fungsional  yang terpenuhi  dengan  pembelian  produk atau  jasa,  juga  kebutuhan  emosional yang  diperoleh  pelanggan  berupa stimulasi terhadap emosi dan perasaanya  yang  dipenuhi  oleh  merek. Brand  trust bersandar  pada  penilaian konsumen  yang  didasarkan  pada persepsi  konsumen  terhadap  manfaat yang  dapat  diberikan  produk/merek. Polo  mampu  memberikan  manfaat secara  fungsional  maupun  emosional kepada  konsumen,  dengam  memenuhi kebutuhan  dan  keinginan  konsumen akan celana kaos.
2. Variabel brand  trust berpengaruh  secara positif  dan  signifikan  terhadap customer satisfaction produk  kaos  Polo  pada pengunjung  Aeon  Mall  BSD  City,  hal  ini disebabkan karena:
a) Bahan kaos  Polo  memiliki  kualitas  baik, Polo  memiliki  daya  pakai  yang  tahan lama  dibanding  dengan  kaos  merek lainnya, serta memberikan manfaat yang sesuai dengan harga yang ditawarkannya kepada  konsumen.  Hal  ini  merupakan salah  satu  hal  yang  menimbulkan customer  satisfaction ,  karena  konsumen merasa  bahwa  maanfaat  yang  diterima konsumen
sebanding dengan
pengorbanan atau uang yang dikeluarkan konsumen  untuk  membeli  kaos  Polo yang  relatif  mahal.  Disini  Polo  telah berhasil  memenuhi  harapan  konsumen dengan membuktikan integritasnya akan kualitas  bahan  dari  produk  kaos  Polo yang  konsisten  sejak  dulu.  Brand  trust didefenisikan  sebagai  persepsi  akan kehandalan  produk  yang  didasarkan pada  brand  experience,  yang  dicirikan oleh  terpenuhinya  harapan  yang  sesuai dengan  kinerja  produk  atau customer satisfaction .
b) Polo  memiliki  desain  yang  inovatif  yang selalu  mengikuti trend  fashion . Customer satisfaction tidak  selalu  saja  dirasakan dari  kualitas  bahan  namun  juga  dapat dirasakan dari keistimewaan- keistimewaan yang diberikan oleh suatu produk, salah satunya yang dimiliki oleh kaos  Polo  adalah  desain  yang  inovatif
yang  menarik  perhatian  konsumen.
Brand trust merupakan persepsi konsumen  akan  reputasi  merek  yang baik  ditandai  dengan  menciptakan produk yang handal dimana terpenuhinya  harapan  yang  sesuai dengan  kinerja  produk  atau customer satisfaction .

## V. KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Penelitian  mengenai  Pengaruh Brand Experience terhadap Brand Trust dan dampaknya Pada Customer  Satisfaction Produk  Kaos  Polo Pada  Pengunjung  Aeon  Mall  BSD  City menghasilkan kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan  pengujian  secara  serempak menunjukkan bahwa variabel brand experience secara  serempak  berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel brand trust produk  kaos  Polo  dan  variabel brand trust secara  serempak  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  variabel customer satisfaction produk  kaos  Polo  pada pengunjung Aeon Mall BSD City.
2. Berdasarkan perhitungan koefisien determinasi, hubungan antara variabel brand experience terhadap  variabel brand  trust hubungannya  erat  dan  hubungan  antara variabel brand  trust terhadap  variabel customer satisfaction hubungannya erat.
Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini,  peneliti memberikan  saran  atau  masukan  sebagai berikut:
1. Brand experience layak untuk dipertimbangkan  dalam  pemasaran,  hal  ini dikarenakan brand experience dapat mempengaruhi brand  trust produk  kaos Polo. Brand trust layak untuk dipertimbangkan  dalam  pemasaran,  hal  ini dikarenakan brand trust dapat mempengaruhi customer satisfaction produk  kaos  Polo  pada  pengunjung  Aeon Mall BSD City.
2. Polo  harus  melakukan  inovasi  terus menerus  supaya  citra  merek  yang  tercipta tetap  kuat.  Tidak  ada  gunanya  jika  hanya dengan  giat  mempromosikan  suatu  merek dengan  lewat  berbagai  macam    media komunikasi yang menarik tanpa memberikan inovasi yang memberi nilai tambah baru bagi konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker,  David  dan  Erich  Joachimsthaler.  2000. Aaker,  David  dan  Erich  Joachimsthaler. 2000. Brand  Leadership. New  York:
The Free Press.
Brakus, J.  J., B.H.  Schmitt,  dan  Zarantonello,  L. 2009. Brand Experience: What Is It? How  Is  It  Measured?  Does  It  Affect Loyalty? Journal of Marketing, 73:52–68.
Delgado,  E.  2004. Applicability  of  Brand Trust Scale Acros Product Categories: A Multygroup Invariance  Analysis .  European  Journal Of  Marketing,  Vol.  38  No.  5/6,  pp.  573- 96.
Dewi,  Janita  Ike.  2005. Perspektif  Baru dalam Strategi Branding, Bisnis, dan Karir. Yogyakarta:  Penerbit  Amara Books.
Ferinna,  Dewi.  2008. Merek  &  Psikologi Konsumen. Yogyakarta: Penerbit Graha Ilmu.
Gurviez,  Patricia  dan  Korchia,    Michael.  2003.
Proposal  for  a  Multidimensional Brand  Trust  Scale, 32 nd Emac-
Conference-Glasgow. Marketing:
Responsible and Relevant.
Keegan,  Warren  J.  2000. Manajemen
Pemasaran  Global, Edisi  ke-6.  Jakarta: Penerbit FE-UI.
Kertajaya,  Hermawan.  2004. On  Brand. Bandung: PT.Mizan Pustaka. Kotler,  Philip  and  Gary  Armstrong.  2012.
Prinsip-prinsip  Pemasaran .  Edisi  13. Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Sugiyono.  2012. Metode  Penelitian  Bisnis. Bandung: Alfabeta. Tjiptono,  Fandy.  2005 . Pemasaran  Jasa .
Malang: Bayumedia Publishing. Tjiptono,  Fandy.  2005. Pemasaran  Jasa . Malang: Bayumedia Publishing.