INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 3 Nomor 6 Tahun 2023 Page 7169-7177 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Analisis Loyalitas Customer Pada Penggunaan Jasa Western Union di Kantor Pos Indonesia Malang
Devlin Damara Adiyaks 1 ✉ , Moh. Agung Surianto 2
Universitas Muhammadiyah Gresik Email: devlindamara12@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
PT Pos Indonesia Malang merupakan perusahaan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak dibidang  pelayanan  atau  pengiriman  dokumen  surat  dan  paket.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk menganalisis loyalitas pelanggan pengguna layanan Western Union di PT Pos Indonesia cabang Malang. Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  kualitatif  dengan  teknik  pengumpulan  data  observasi lingkungan  dan  wawancara.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  salah  satu  faktor  menurunnya pengguna layanan Western Union dikarenakan hilangnya Wabah Covid 19. Sehingga membuat para customer Western Union sebelumnya merasa tidak memerlukan jasa tersebut. Penggunaan Western Union  di  PT  Pos  Indonesia  cabang  Malang  juga  dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  yang  berhubungan dengan reward. Dalam penelitian ini penulis mengusulkan beberapa strategi yang dapat digunakan di PT Pos Indonesia cabang Malang dalam mengatasi permasalahan tersebut. Penelitian ini juga dapat membantu  peneliti  selanjutnya  untuk  memahami  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: Loyalitas Pelanggan

## Abstract
PT Pos Indonesia Malang is a State-Owned Enterprise (BUMN) company which operates in the field of services or sending documents, letters and packages. This research aims to analyze customer loyalty of Western  Union service users at PT Pos Indonesia Malang branch. The research method used is qualitative  with  environmental  observation  and  interview  data  collection  techniques.  The  research results show that one of the factors in the decline in users of Western Union services was due to the disappearance of the Covid 19 outbreak. This made previous Western Union customers feel that they did not need these services. The use of Western Union at PT Pos Indonesia Malang branch is also influenced by factors related toreward. In this research the author proposes several strategies that can be used at PT Pos Indonesia Malang branch to overcome these problems. This research can also help future researchers to understand the factors that influence customer loyalty.

## Keywords: Loyalitas Customer

## PENDAHULUAN
Di era konektivitas yang semakin meningkat, layanan pengiriman uang internasional menjadi semakin penting bagi individu dan bisnis di seluruh dunia. Western Union adalah penyedia layanan transfer uang internasional yang terkenal. PT Pos Indonesia sebagai mitra resmi Western Union di Indonesia merupakan salah satu tempat utama dimana pengguna dapat  mengakses  layanan  ini.  PT  Pos  Indonesia  KCU  Malang  dengan  pertumbuhan ekonominya  yang  pesat  juga  berperan  penting  dalam  menyediakan  layanan  Western Union. Di era modern saat ini, sektor jasa semakin berkembang khususnya pada PT Pos Indonesia.  Dengan  meningkatnya  persaingan  di  sektor  ini,  diperlukan  strategi  untuk menjaga loyalitas pelanggan dan menarik pelanggan baru untuk mempertahankan fondasi industri. Penting untuk mempertahankan pelanggan saat ini.
Loyalitas  adalah  suatu  komitmen  pelanggan  terhadap  suatu  merek,  toko,  atau pemasok berdasarkan sikap positif dan tercermin dari pembelian yang konsisten. (Samara &  Susanti,  2023.) ,  pengertian  loyalitas  sebagai  berikut:  “Loyalitas  pelanggan  merupakan implikasi  jangka  panjang  atas  terciptanya  costomer  satisfaction  atau  kepuasan pelanggan”. (Maulyan  dkk,  2022)  Loyalitas  konsumen  dapat  dijadikan  landasan  dalam penerapan kebijakan untuk meningkatkan atau menurunkan nilai produk bagi konsumen. Dimana  pelaku  usaha  akan  memperoleh  informasi  dari  konsumen,  termasuk  kegiatan menafsirkan,  mengolah,  dan  menyimpan  informasi  mengenai  produk  dan  merek.  Oleh karena  itu,  loyalitas  pelanggan  dapat  mempengaruhi  kepercayaan  konsumen  dalam mengambil keputusan pembelian.( Hadiyati, 2010.)
Beberapa penelitian terkait Pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan pada PT BCA Tbk antara lain dilakukan oleh(Imasari & Nursalin, 2011) dalam penelitiannya Pengaruh CRM dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan hasilnya adalah CRM dan kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh positif dan signifikan bagi kelangsungan bank baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang. Sedangkan menurut  penelitian  (Azizah,  2021)  pada  penelitiannya  Pengaruh  kualitas  pelayanan  E- comerce shoppe terhadap loyalitas pengguna shoppe disebutkan bahwa reward koin, jasa pengiriman dan acara bulanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pengguna Shoppe. Penelitian lain nya yang dilakukan oleh(Subawa & Sulistyawati, 2020) pada  penelitian  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  mediasi.  Hasil  dari  penelitian  nya  mengukapkan bahwa  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan lila Tour and travel.
Pada bulan September 2022 - September 2023 pengguna Western Union mencapai angka sebesar 20.985 kali transaksi. Angka tersebut lebih kecil jika dibandingkan dengan pengguna jasa Western Union bulan September 2021 – September 2022 yang mencapai angka 26.448 kali transaksi. Dilihat dari penjelasan di atas, pengguna jasa Western Union di Kantor Pos Indonesia Malang selama satu tahun ke belakang mengalami penurunan. Dengan adanya hal ini, Kantor Pos Indonesia cabang Malang mengupayakan segala hal untuk  meningkatkan  jumlah  transaksi  Western  Union,  salah  satunya  adalah  dengan memberikan reward kepada customer jika menggunakan jasa pengiriman uang Western Union PT Pos Indonesia Malang.
Masyarakat  saat  ini  cenderung  berfokus  pada  imbalan.  Pemberian  reward  kepada pelanggan  bukan  hanya  sekedar  bentuk  rasa  syukur  namun  juga  merupakan  langkah penting  dalam  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  dan  membangun  hubungan  jangka panjang.  Ketika  pelanggan  merasa  dihargai  dan  menerima  manfaat  lebih,  mereka cenderung  lebih  memilih  untuk  berbisnis  kembali  dengan  perusahaan  dibandingkan mencari  alternatif  lain.  Imbalan  dapat  berupa  barang  atau  jasa.  Imbalan  juga  dapat mempengaruhi  penjualan  dan  peningkatan  pendapatan.  Hadiah  bagi  pelanggan  dapat mendorong  mereka  untuk  mengirimkan  lebih  banyak  atau  lebih  sering.  Misalnya,  jika pelanggan menerima diskon atau kupon sebagai hadiah, kemungkinan besar mereka akan meningkatkan  intensitas  pengiriman  tambahan.  Sehingga,  perusahaan  bisa  mengalami peningkatan pendapatan.
Ketika pelanggan menerima imbalan,  mereka akan berpartisipasi lebih aktif  dalam program loyalitas, memberikan umpan balik yang baik, dan berpartisipasi dalam acara atau kegiatan yang diselenggarakan oleh perusahaan. Hal ini akan membangun hubungan yang kuat  antara  bisnis  dan  pelanggan.  Selain  memberikan  manfaat  langsung  kepada pelanggan,  penghargaan  juga  dapat  membantu  kantor  pos  membedakan  dirinya  dari pesaing  industri.  Dalam  pasar  yang  kompetitif,  menawarkan  imbalan  yang  sesuai  dan berharga  akan  menjadi  faktor  penentu  bagi  pelanggan  untuk  memilih  Kantor  Pos dibandingkan pesaing lainnya. Kantor Pos dapat memberikan souvenir kepada pelanggan yang menggunakan layanan Western Union. Berdasarkan penjelasan diatas maka penulis ingin melakukan penelitian “Analisi s loyalitas pelanggan pengguna jasa Western Union di Kantor Pos Indonesia Malang” .

## METODE PENELITIAN
Untuk melakukan penelitian mengenai analisis loyal customer pada pengguna jasa Western Union ini, peneliti menggunakan metode penelitian kualitatif. Penelitian kualitatif adalah  proses  penelitian  dan  pemahaman  yang  didasarkan  pada  metodologi  yang menyelidiki suatu fenomena sosial dan masalah manusia. Pada pendekatan ini, peneliti membuat suatu gambaran kompleks, meneliti kata-kata, laporan terinci dari pandangan responden, dan melakukan studi pada situasi yang alami (Arkandito dkk., 2019).
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini dengan model Miles dan Huberman yaitu penyajian data (data display), reduksi data (data reduction), dan penarikan simpulan. Mereduksi data (data reduction) berarti merangkum, memilih dan memilih hal- hal pokok, mefokuskan pada hal- hal yang penting, dicari tema dan polanya. Analisis data selanjutnya  yaitu  penyajian  data  (data  display),  teknik  analisis  data  ini  yang  dilakukan dalam bentuk uraian singkat, bagan, hubungan antar kategori, flowcard dan sejenisnya. Langkah yang ketiga yaitu penarikan kesimpulan, teknik analisis data ini menggambarkan temuan  penelitian  pendapatpendapat  terakhir  yang  berdasarkan  pada  uraian-uraian sebelumnya.
Subjek  dan  lokasi  penelitian  ini  adalah  Pengguna  jasa  PT  Pos  Indonesia  Malang. Dalam penelitian ini penulis menggunakan informan Edfin Budi Ardiansyah dan Bahrul Ulum selaku customer pengguna jasa Western Union.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
PT. Pos Indonesia Malang merupakan perusahaan badan usaha milik negara (BUMN) yang bergerak dibidang pelayanan atau pengiriman dokumen surat dan paket. Dengan berjalannya  waktu,  Pos  Indonesia  kini  telah  mampu  menunjukkan  kreatifitasnya  dalam pengembangan bidang perposan Indonesia dengan memanfaatkan insfrastruktur jejaring yang dimilikinya yang mencapai sekitar 24 ribu titik layanan yang menjangkau 100 persen kota/kabupaten, hampir 100 persen  kecamatan dan 42 persen  kelurahan/desa, dan 940 lokasi  transmigrasi  terpencil  di  Indonesia.  Seiring  dengan  perkembangan  informasi, komunikasi dan teknologi, jejaring Pos Indonesia sudah memiliki lebih dari 4.800 Kantorpos, serta dilengkapi electronic mobile pos di beberapa kota besar. Sistem Kode Pos diciptakan untuk  mempermudah  processing  kiriman  pos  dimana  tiap  jengkal  daerah  di  Indonesia mampu diidentifikasi dengan akurat.
Saat ini PT. Pos Indonesia juga menyediakan layanan pengiriman barang, transaksi pembayaran berbagai tagihan seperti pembayaran listrik, telepon, serta pengiriman uang dengan  menggunakan  wesel  pos.  Teknik  pengumpulan  data  melalui  wawancara  yang dilakukan kepada informan yaitu beberapa staff, manajer dan pengguna jasa western union pada  KCU  PT.  Pos  Indonesia  Malang.  Informan  tersebut  dinilai  mampu  memberikan informasi yang dibutuhkan oleh peneliti mengenai penggunaan jasa western union. Peneliti memberikan  keleluasaan  kepada  para  informan  untuk  memahami  penggunaan  jasa western  union  sesuai  dengan  apa  yang  dialami  tanpa  adanya  pengaruh  dari  peneliti maupun orang lain, sehingga akan diperoleh pemahaman yang menyeluruh dan murni.
Target Pasar Jasa Western Union Kantor Pos KCU Malang
Dari  pengamatan  independen,  penulis  melakukan  wawancara  dengan  Staff  dan Manajer  Jasa  Keuangan  selaku  informan  PT  Pos  Indonesia  Malang.  Berdasarkan  Bapak Andreas  Adi  Mulyo  dan  Fahrur  Rozi,  Layanan  jasa  pengiriman  uang  ini  dibuat  untuk memudahkan semua orang untuk melakukan pengiriman uang dalam jangka waktu yang singkat  dan  cepat.  Target  pasar  sebenarnya  adalah  orang-orang  yang  memiliki teman/kerabat yang berprofesi sebagai tenaga kerja Indonesia (TKI), karena Western Union ini  digunakan  untuk  jasa  pengiriman  uang  dalam  cakupan  internasional.  Target  pasar adalah  suatu  kelompok  konsumen  yang  menjadi  sasaran  pendekatan  suatu  bisnis  atau perusahaan  untuk  membeli  produk  yang  dijual.  Ilmu  bisnis  biasanya  mengelompokkan target pasar berdasarkan rentang umur, sifat, atau karakter dan kebiasaan yang hampir sama (Sihombing, 2021). Dengan menargetkan kelompok konsumen tertentu, perusahaan dapat  menyesuaikan  pesan  pemasarannya  untuk  menarik  kebutuhan,  keinginan,  dan
preferensi  spesifik  mereka,  yang  menghasilkan  peningkatan  penjualan  dan  loyalitas pelanggan.
Jika dilihat dari Data yang peneliti dapat. Pada bulan September 2022 - September 2023  pengguna  Western  Union  mencapai  angka  sebesar  20.985  kali  transaksi.  Angka tersebut lebih kecil jika dibandingkan dengan pengguna jasa Western Union pada bulan September 2021 – September 2022 yang mencapai angka 26.448 kali transaksi. Menurut Andreas  Adi  Mulyo  dan  Fahrur  Rozi  selaku  informan  mengatakan  bahwa  menurunnya angka  pengguna  jasa  ini  dikarenakan  hilangnya  wabah  virus  covid-19.  Western  Union sendiri  adalah  layanan  pengiriman  uang  berbasis  digital  tanpa  menggunakan  rekening bank. Layanan yang paling  banyak  digunakan yakni transfer uang  ke  luar negeri secara langsung.
Dapat  ditarik  kesimpulan  dari  wawancara  yang  sudah  peneliti  lakukan,  bahwa penurunan  pengguna  jasa  Western  Union  tersebut  salah  satunya  disebabkan  oleh hilangnya  wabah  covid-19.  Sehingga  beberapa  pekerja  TKI  (Tenaga  Kerja  Indonesia) memilih kembali ke kampung halaman dan memutuskan untuk tidak menggunakan jasa Western Union lagi. Hal ini yang menyebabkan menurun nya angka jumlah pengguna jasa western union di PT Pos Indonesia Malang.
Strategi Jasa Western Union PT Pos Indonesia KCU Malang
Strategi  adalah  sebuah  bentuk  dari  perencanaan  yang  mengintegrasikan  tujuan, kebijakan,  dan juga  rangkaian yang bisa  bersatu menjadi  suatu  kesatuan yang utuh. Di mana  strategi  sebagai  formulasi  yang  disusun  dengan  baik,  supaya  bisa  membantu penyusunan sumber daya dari perusahaan atau organisasi supaya mampu bertahan dari ketatnya persaingan (Quinn, 2021). Menurut Andreas Adi Mulyo dan Fahrur  Rozi selaku informan,  Strategi  yang  telah  di  jalankan  untuk  mengatasi  penurunan  pengguna  jasa Western Union yakni dengan loyalty program dalam bentuk memberikan sebuah reward kepada para customer pengguna jasa western union ini. Loyalty program adalah strategi bisnis  mempertahankan  pelanggan  dengan  mendorong  mereka  untuk  pembelian berulang. Pada prosesnya, bisnis menawarkan sejumlah hadiah seperti diskon atau insentif lainnya  agar  pelanggan  tidak  berpaling  ke  kompetitor  (Pusparini,2023).  Reward  yang diberikan yakni berupa tas totebag dan botol tumbler. Reward tersebut bisa didapatkan jika  telah  memenuhi  stampel  di  kartu  loyalty.  Kartu  loyalty  merupakan  salah  satu  alat promosi berupa membership (keanggotaan) yang banyak digunakan pelaku usaha untuk menarik minat konsumen/pengguna jasa agar kembali ke tempat usahanya.
Informan juga menyampaikan akan terus menambah fitur-fitur baru, meningkatkan keamanan pelanggan atau fitur privasi, Dan meningkatkan Kualitas Pelayanan. Strategi ini dilakukan  oleh  divisi  jasa  keuangan  untuk  meningkatkan  kepercayaan,  sehingga menciptakan  dan  mempertahankan  loyalitas  pelanggan  terhadap  layanan  jasa  western union di kantor pos.
Kenyaataan  dilapangan,  Penulis  juga  melakukan  wawancara  dengan  Edfin  Budi Ardiansyah  dan  Bahrul  Ulum  selaku  customer  pengguna  jasa  Western  union  PT.  Pos Indonesia.  Menurut  hasil  wawancara,  mereka  mengatakan  bahwa  para  customer mendapatkan sebuah reward berupa Tas Totebag dan Botol Tumbler, selain itu customer merasa  terbantu  dalam  hal  pengiriman  dan  penerimaan  uang  tunai  dalam  cakupan internasional, hal ini di buktikan dengan adanya penggunaan jasa western union secara berkala.  Para  customer  juga  menyampaikan  bahwa  mereka    merasa  Puas  dan  sangat mendukung adanya strategi reward yang ditawarkan oleh PT Pos Indonesia Malang. Hal ini dibuktikan nya  dengan adanya  para customer melakukan repeat order jasa  pengiriman uang Western Union di PT. Pos Indonesia Malang. Seperti yang diungkapkan oleh (Sunyoto, 2019)  bahwa  kepuasan  konsumen  merupakan  salah  satu  alasan  di  mana  konsumen memutuskan untuk berbelanja pada suatu tempat. Hal tersebut karena apabila konsumen puas,  ia  akan  membeli  kembali  atau  memberikan  rekomendasi  pada  calon  pelanggan lainnya.
Dalam wawancaranya Edfin Budi Ardiansyah juga menyampaikan beberapa harapan untuk PT Pos Indonesia Malang terkait reward yang diberikan. Mereka berharap agar PT Pos Indonesia Malang menambah reward yang diberikan tidak hanya memeberikan reward berupa Tas Totebag dan Botol Tumbler.  Maka penulis dapat menyimpulkan bahwa strategi Reward  customer  diharapkan  mampu  meningkatkan  loyalitas  customer  terhadap penggunaan jasa Western Union di PT POS Indonesia Malang
Mengenai  penjelasan  informan  diatas  penulis  menarik  kesimpulan  bahwa  para customer merasa puas dan senang dengan strategi reward yang sedang di jalankan oleh PT Pos Indonesia Malang untuk mengatasi penurunan pengguna jasa tersebut, namun para customer  juga  berharap  adanya  alternatif  reward  lain  yang  dapat  diberikan  kepada customer pengguna jasa Western Union ini.

## SIMPULAN
Target  pasar  dari  Jasa  Western  Union  ini  adalah  orang-orang  yang  memiliki teman/kerabat  yang  berprofesi  sebagai  tenaga  kerja  Indonesia  (TKI),  karena  Western
Union ini digunakan untuk pengiriman uang dalam cakupan internasional. Strategi PT Pos Untuk  mengatasi  Permasalahan  di  penelitian  ini  adalah  dengan  memberikan  sebuah reward berupa totebag dan botol tumbler.
Saran  untuk  perusahaan  yakni  Perusahaan  menambah  alternatif  reward  berupa potongan pembayaran jasa, jika telah memenuhi Cap Stampel yang ada di kartu royalty Western  Union,mini  gold  yang  sekarang  sedang  marak  digunakan  sebagai  hadiah, souvenir, kado dll. Perusahaan mempertahankan kualitas pelayanan jasa western union. Kualitas  pelayanan  dianggap  baik  jika  pelayanan  yang  diberikan  sesuai  dengan  yang diharapkan oleh pelanggan, jika melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan, maka bisa dikatakan pelayanan sangat memuaskan dan Perusahaan melakukan follow up terhadap pengguna jasa. Seperti menanyakan kritik dan saran setelah menggunakan jasa western union tersebut.

## DAFTAR PUSTAKA
Arkandito, G. F., Maryani, E., Rahmawan, D., & Wirakusumah, T. K. (2019). KOMUNIKASI VERBAL  PADA  ANGGOTA  KELUARGA  YANG  MEMILIKI  ANAK  INDIGO. Jurnal Manajemen Komunikasi, 1(1). https://doi.org/10.24198/jmk.v1i1.9955
Azizah, F. N. (2021). PENGARUH KUALITAS LAYANAN E-COMMERCE SHOPEE TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA SHOPEE. 1.
Bahrudin,  M.,  &  Zuhro,  S.  (2016).  PENGARUH  KEPERCAYAAN  DAN  KEPUASAN PELANGGAN  TERHADAP  LOYALITAS  PELANGGAN. BISNIS :  Jurnal  Bisnis  dan Manajemen Islam, 3(1), 1. https://doi.org/10.21043/bisnis.v3i1.1463
Esti  Tri  Pusparini  (2023).  Mengenal  Loyalty  Program,  Manfaat,  Jenis,  dan  Contoh Suksesnya. https://qontak.com/blog/loyalty-program/
Hadiyati  (2010.  ANALISIS  KUALITAS  PELAYANAN  DAN  PENGARUHNYA  TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Lawang)
Imasari,  K.,  &  Nursalin,  K.  K.  (2011). PENGARUH  CUSTOMER  RELATIONSHIP
MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT BCA Tbk. 10(3).
Indah, P. P. A. P., Rahmawati, P. I., & Andiani, N. D. (2019). Pengaruh Sistem Penghargaan (Reward) Terhadap Kinerja Trainee Di Hotel Holiday Inn Resort Baruna Bali. Jurnal
Manajemen Perhotelan dan Pariwisata, 2(1), 41.
https://doi.org/10.23887/jmpp.v2i1.22087
Maulyan,  F.  F.,  Yuniati  Drajat,  D.,  Angliawati,  R.  Y.,  &  Sandini,  D.  (2022).  PENGARUH
SERVICE  EXCELLENT  TERHADAP  CITRA  PERUSAHAAN  DAN  LOYALITAS PELANGGAN:  THEORETICAL  REVIEW. Jurnal  Sains  Manajemen,  4(1),  8 – 17.
https://doi.org/10.51977/jsm.v4i1.660
Novianti,  N.,  Endri,  E.,  &  Darlius,  D.  (2018).  KEPUASAN  PELANGGAN  MEMEDIASI PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN  DAN  PROMOSI  TERHADAP  LOYALITAS PELANGGAN.
MIX: JURNAL ILMIAH MANAJEMEN, 8(1),
90.
https://doi.org/10.22441/mix.2018.v8i1.006
Octavian, A. (n.d.). Analisis Loyalitas Pelanggan Online shop Shopee.
Putra,  M.  A.  D.  (2017).  SISTEM  KIRIMAN  UANG  WESTERN  UNION  PADA  PT.  POS
INDONESIA  (PERSERO)  CABANG  SINGARAJA. Jurnal  Akuntansi  Profesi,  8(1),  1. https://doi.org/10.23887/jap.v8i1.21014.
Samara,  A.,  &  Susanti,  M.  (n.d.). Pengaruh  Kemudahan  Penggunaan,  Pengalaman Pengguna  Dan  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada Penggunaan Aplikasi Dompet Digital (E-Wallet) di Kalangan Mahasiswa Universitas Buddhi Dharma.
Helda  Sihombing  (2021).  Target  Pasar:  Ini  Cara  Menentukan  dan  Contohnya. https://lifepal.co.id/media/target-pasar/.
Subawa,  I.  G.  B.,  &  Sulistyawati,  E.  (2020).  KUALITAS  PELAYANAN  BERPENGARUH TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL  MEDIASI. E-Jurnal  Manajemen  Universitas  Udayana,  9(2),  718. https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2020.v09.i02.p16