## DIMENSI ONLINE CUSTOMER EXPERIENCE (OCE) PADA WEBSITE DALAM KAITANNYA DENGAN INTENSI MEMBELI PADA HUBUNGAN BISNIS B2B
Sonny Alfa
Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara sonny.117212038@stu.untar.ac.id
Cokki
Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara cokki@fe.untar.ac.id ( corresponding author )
Masuk: 05-06-2023, revisi: 29-06-2023, diterima untuk diterbitkan: 02-07-2023
Abstract: This research was conducted to analyze online customer experience (OCE) whether information  quality,  website  credibility,  customer  support,  and  web  personalization  affect client buying intentions and customer trust in the context of B2B relationships and carry out a comparative  analysis  of  3  websites  that  are  the  object  of  research  in  the  human  resources industry  (company  A,  B,  and  C).  The  study  used  77 respondents  from  various  corporations operating in Jakarta who were selected by simple random technique and then analyzed using PLS-SEM ANOVA and Duncan analysis for website comparison analysis. The results showed that the quality of information on websites, customer support, and web personalization had a positive influence on purchase intentions and customer trust. Website credibility does not have a positive effect  on purchase intention and customer trust. These findings imply that offline networking  and  business  development  still  play  an  important  role  in  B2B  business relationships. Further research is needed regarding other variables in OCE in the B2B context considering that most of the research on OCE is still in the B2C context.
Keywords: Quality  of  Information,  Website  Credibility,  Customer  Support,  Web Personalization, Customer Trust, Purchase Intention
Abstrak: Penelitian  ini  dilakukan  untuk  menganalisis online  customer  experience (OCE) apakah  kualitas  informasi,  kredibilitas website ,  dukungan  pelanggan,  dan  personalisasi  web memengaruhi  intensi  membeli client dan  kepercayaan  pelanggan  dalam  konteks  hubungan B2B dan melakukan analisa perbandingan 3 website yang menjadi obyek penelitian di industri Sumber Daya Manusia (Perusahaan A, B, dan C). Penelitian menggunakan 77 responden dari berbagai  korporasi  yang  beroperasi  di  Jakarta  yang  dipilih  dengan  teknik  acak  sederhana kemudian  dianalisis  dengan  PLS-SEM  serta  analisa  ANOVA  dan  Duncan  untuk  analisa perbandingan website . Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas informasi pada website , dukungan  pelanggan  dan  personalisasi  web  memberikan  pengaruh  positif  kepada  intensi membeli  dan  kepercayaan  pelanggan.  Kredibilitas website ternyata tidak  memberi  pengaruh positif kepada intensi  membeli dan kepercayaan pelanggan. Temuan ini menyiratkan bahwa offline networking dan business development masih  tetap  memegang peranan penting dalam hubungan bisnis B2B. Diperlukan penelitian lebih jauh terkait variabel lain dalam OCE dalam konteks B2B mengingat sebagian besar penelitian tentang OCE masih dalam konteks B2C. Kata Kunci: Kualitas  Informasi,  Kredibilitas Website ,  Dukungan  Pelanggan,  Personalisasi Web, Kepercayaan Pelanggan, Intensi Membeli

## PENDAHULUAN Latar Belakang
Website menjadi sebuah media komunikasi yang sangat kritikal di era digital saat ini baik dalam  konteks  pemasaran  yang  bersifat Business  to  Customer (B2C)  maupun Business  to Business (B2B).  Desain website yang  memberikan  kemudahan  dan  kenyamanan  bagi
pengunjung  selama  berselancar  di website adalah  salah  satu  elemen  kualitas  dari  sebuah website (Cox &  Dale, 2002). Menurut  Nieto  et  al.  (2011), website memiliki hubungan yang positif  dengan  kinerja  keuangan  sebuah  perusahaan.  Oleh  karena  itu, website menjadi  salah satu  digital  aset  yang  sangat  penting  bagi  perusahaan  di  era  digital  (Beier  &  Porter,  2013). Keberhasilan sebuah website untuk meningkatkan eksistensi perusahaan di dunia maya tidak bisa dipisahkan dari lalu lintas yang muncul dari pengunjung  yang berselancar pada website tersebut  (Dolega et  al., 2021). Perilaku pengunjung selama berselancar pada sebuah website adalah sebuah data yang sangat bernilai untuk memahami customer melalui website (Zara et al.,  2012).  Pada  konteks  industri  konsultan  sumber  daya  manusia  dimana  perusahaan  yang menjadi  obyek  penelitian  berkiprah, website menjadi  hal  yang  penting  dan  mendasar  untuk dimiliki oleh perusahaan sebagai bagian dari eksistensinya di dunia maya. Dalam konteks B2B, online customer experience (OCE) pada website menjadi faktor yang penting untuk dikelola agar suatu perusahaan dapat membangun kepercayaan ( trust ) dari pengunjung website (G. J. McLean, 2017).
Online  customer  experience (OCE)  adalah  salah  satu  parameter  perilaku  pengunjung website yang penting untuk diukur (Zara et al., 2012)  untuk melihat sejauh mana  efektivitas website sebagai  media  komunikasi  perusahaan  untuk  meningkatkan  pertumbuhan  bisnis perusahaan (Nieto et al., 2011). Lebih jauh lagi, OCE sebagai bagian dari customer experience management (CXM) memiliki korelasi yang positif dan signifikan terhadap kinerja keuangan sebuah perusahaan (Klink et al., 2021). Kepercayaan dari pengunjung yang terbangun selama berselancar di website ini merupakan sebuah titik kritikal dalam proses pengambilan keputusan dalam  pembelian  secara online (Liu  et  al.,  2019).  Pada  akhirnya  menjadi  penting  untuk mengetahui bagaimana OCE bisa memengaruhi pengunjung website dalam konteks keputusan melakukan pembelian (Klaus & Nguyen, 2013).
Banyak penelitian yang dilakukan tentang OCE pada website , namun berfokus kepada hubungan konteks B2C (Hoffman & Novak, 2009; Rose et al., 2011). Sebaliknya, penelitian terkait OCE pada website dalam konteks B2B masih sangat terbatas, terutama yang berkaitan dengan  kualitas informasi, kredibilitas website , dukungan pelanggan, dan personalisasi pada website . Berdasarkan latar belakang di atas, maka riset tentang OCE terutama di sektor B2B masih  menyisakan  ruang  yang  sangat  luas  untuk  dieksplorasi  melalui  berbagai  penelitian lanjutan.

## Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh beberapa parameter OCE, seperti kualitas  informasi,  kredibilitas website ,  dukungan  pelanggan, web personalization dalam membangun  kepercayaan  pengunjung website yang  berdampak  pada  adanya  intensi  untuk melakukan  pembelian  serta  melakukan  studi  perbandingan  antara  3 website perusahaan  A (lokal), B, dan C (multinasional).

## TINJAUAN PUSTAKA Intensi Membeli
Menurut  Zhu  et  al.  (2020),  keputusan  pembelian  dipengaruhi  oleh  kepercayaan pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap website serta kualitas informasi  yang ada pada website dan  kehadiran online  review terhadap website tersebut.  Liu  et  al.  (2019)  dalam penelitiannya terkait keputusan pembelian pada social commerce mengidentifikasi faktor trust terhadap social  media  commerce dan trust terhadap website e-commerce itu  sendiri  sebagai faktor penting dalam keputusan pembelian. Menurut Chakraborty (2019), keputusan pembelian secara online dipengaruhi  oleh brand  awareness dari website dan perceived  value yang dirasakan oleh pelanggan saat mengunjungi website .

## Kepercayaan Pelanggan
Penelitian  terkait trust pada  dasarnya  terbagi  menjadi  2  aliran  besar,  yaitu Cognition Based Trust dan Intuition Based Trust (McKnight et al., 1998). Cognition Based Trust theory berpegang  pada  kesan  pertama  ( first  impression )  atau  indikasi  kognitif  lainnya  yang berseberangan  dengan  proses  interaksi  yang  bersifat  pribadi  (Meyerson  et  al.,  1996). Sedangkan Institution  Based  Trust  theory berpegang  pada  adanya  perasaan  aman  karena kehadiran  pihak  yang  memberi  garansi  atau  pihak  lainnya  yang  berperan  sebagai  jaring pengaman (Shapiro, 1987). Menurut Kaplan dan Nieschwietz (2003), website yang memiliki pernyataan  jaminan  ( assurance )  berperan  sebagai institution-based  structures yang meningkatkan kepercayaan dalam transaksi online . Kepercayaan pelanggan adalah kesediaan satu pihak untuk berada pada posisi yang rentan risiko terhadap tindakan pihak lain, dengan harapan pihak lain akan melakukan sebuah tindakan yang penting untuk pihak yang memberi kepercayaan, terlepas dari kemampuan untuk memonitor atau mengontrol pihak lain tersebut (Mayer et al., 1995).
Berbagai  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ba  dan  Pavlou  (2002),  Jones  dan  Leonard (2008),  Chien  et  al.  (2012),  serta  Fang  et  al.  (2014)  memberikan  sebuah  temuan  bahwa kepercayaan  pelanggan  adalah  faktor  kritikal  yang  menentukan  keputusan  membeli  secara online dari customer .

## Kualitas Informasi
McLean  (2017)  melalui  penelitian  terkait online  customer  experience (OCE)  pada konteks Business to Business (B2B) mengidentifikasi bahwa kualitas informasi yang tersedia pada website memiliki pengaruh yang signifikan terhadap OCE pada website . Cox  dan  Dale (2002) menyatakan bahwa content dari website , dalam hal  ini kelengkapan, keakuratan,  dan relevansi  dari  informasi  yang  disediakan  pada website merupakan  salah  satu  faktor  yang menentukan key quality factor dari sebuah website . Menurut Guo et al. (2012) serta Flanagin dan  Metzger  (2000),  kualitas  informasi  dari website sering  diasosiasikan  dengan  akurasi informasi,  relevansi  informasi,  kekinian  informasi,  dan  seberapa  jauh  kebermanfaatan informasi yang disediakan oleh sebuah website . Tren yang berkembang saat ini terkait kualitas informasi adalah bagaimana perusahaan menggunakan website tidak hanya untuk menyediakan informasi  tetapi  berada  pada  level  yang  lebih  tinggi,  yaitu  menjadi  bagian  yang  tidak terpisahkan dari strategi komunikasi perusahaan untuk menciptakan keinginan dan sekaligus tindakan dari pengunjung website (Sheehan & Doherty, 2001).

## Kredibilitas Website
Kredibilitas website biasanya dibahas berpasangan dengan kualitas informasi dari sebuah website . Keterhubungan dua parameter ini dibahas secara detail oleh Lucassen dan Schraagen (2011) serta Metzger (2007). Cox dan Dale (2002) mengatakan bahwa faktor yang menentukan kualitas dari sebuah website adalah kemudahan penggunaan ( ease of use ), kemudahan akses, kecepatan, reliabilitas, dan pelayanan pelanggan ( customer confidence ), kemampuan website untuk  bisa  menyediakan  informasi  lengkap  yang  bisa  membantu  pengunjung website untuk memilih  dan  melakukan  pembelian  secara  tepat  ( online  resources )  dan  adanya  penambahan value pada customer experience melalui pelayanan dan informasi tambahan yang diperlukan ( relationship services ).

## Dukungan Pelanggan
Berbeda  dengan  penelitian  tentang information  quality dan  kredibilitas website , penelitian yang berfokus pada dukungan pelanggan pada OCE dalam konteks B2B tergolong belum  terlalu  banyak.  Kemajuan  teknologi  membuat  dukungan  pelanggan  dalam  bentuk komunikasi 2 arah yang lebih interaktif menjadi hal yang memungkinkan (Renard, 2013). Hal ini  ditandai  dengan  semakin  banyak  perusahaan  yang  memanfaatkan  teknologi  untuk mengembangkan sistem dukungan pelanggan online (G. McLean & Wilson, 2016). Menurut
Tombs  dan  McColl-Kennedy  (2003),  interaksi  sosial  melalui live  chat bisa  meningkatkan ikatan emosi customer terhadap website yang dikunjunginya yang pada akhirnya bisa merubah perilaku customer .

## Personalisasi Web
Personalization pada sebuah website adalah berbicara tentang kapabilitas sebuah website dalam  mengenali  pengunjungnya  dan  memberikan  pelayanan  yang  bersifat  personal  sesuai kebutuhan  dan  preferensi  pengunjung website (G.  Chakraborty  et  al.,  2003).  Menurut  Wind dan Rangaswamy (2001), terdapat dua pemahaman yang terkait personalization pada website . Pemahaman pertama terkait kemampuan website untuk mengenali pengunjung website secara personal,  bahkan  bisa  mengenali  nama  pengunjung  saat  datang  kembali  ke website (menggunakan  fasilitas  registrasi).  Pemahaman  kedua  terkait personalization pada website adalah kemampuan website untuk menyesuaikan content atau informasi yang diberikan kepada pengunjung website .

## Kaitan antara Kualitas Informasi dan Kepercayaan Pelanggan
Hariguna  dan  Berlilana  (2017)  telah  melakukan  penelitian  mendalami  korelasi  antara kualitas informasi dan kepercayaan pelanggan dalam konteks website e-commerce di Indonesia (Facebook). Dalam penelitian tersebut didapatkan hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas  informasi  dan  kepercayaan  pelanggan  (  =  0,768  dan  p  0,001).  Penelitian  yang dilakukan  McKnight  et  al.  (2017)  pada  konteks  pertukaran  data  secara online pada  konteks B2B  mengindikasikan  bahwa  kualitas  informasi  memengaruhi  tingkat  kepercayaan pengunjung website (  = 0,640 dan p  0,001). H 1 :  Kualitas informasi memberikan pengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan.

## Kaitan antara Kredibilitas Website dan Kepercayaan Pelanggan
Dari riset Cugelman et al. (2008) yang melakukan evaluasi data dari International Anti- Poverty  Campaign  untuk  melihat  apakah  prinsip-prinsip e-marketing dan  persuasi  teknologi bisa diterapkan pada online social marketing , penelitian melalui online survey melalui website berbahasa Inggris, Prancis, Spanyol, dan Portugis menunjukkan kredibilitas website memiliki hubungan yang positif dan signifikan dengan kepercayaan pelanggan (  = 0,780 dan p  0.001). Penelitian  lain  yang  dilakukan  oleh  Filieri  dan  McLeay  (2015), antecedent dan konsekuensi  dari  kepercayaan  pengunjung  pada consumer  generated  media (CGM) website (TripAdvisor) di negara-negara Inggris, Irlandia, Amerika Serikat, dan beberapa negara Eropa menunjukkan  bahwa website  quality (kemampuan website dalam  mencari  dan  menyajikan informasi)  adalah  prediktor  kuat  dari  kepercayaan  pengunjung website (  =  0,279  dan  p  0,001).
H 2 :  Kredibilitas website memberikan pengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan.

## Kaitan antara Dukungan Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan
Menurut  Nass  dan Moon (2000), dukungan pelanggan  adalah sebuah elemen interaksi sosial  pada website dalam  bentuk  komunikasi  dua  arah  antara  pengunjung website dengan petugas customer  service  representative .  Teknologi live  chat adalah  sebuah  pelayanan  pada website yang  memungkinkan  pengunjung website untuk  berinteraksi  secara real  time dan online di website dengan customer service representative (Chattaraman et al., 2012). McLean et  al.  (2020)  melakukan  penelitian  bagaimana live  chat  assistant memengaruhi  perilaku pelanggan, kepercayaan pelanggan, dan intensi membeli pada industri online travel di Inggris. Hasil dari penelitian ini menggambarkan adanya dampak langsung live chat assistant terhadap kepercayaan pelanggan di website (  = 0,690 dan p  0,05) yang bisa memengaruhi persepsi pengunjung website bahwa mereka bisa bertransaksi secara aman di website . H 3 :  Dukungan pelanggan memberikan pengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan.

## Kaitan antara Personalization dan Kepercayaan Pelanggan
Dari  penelitian  yang  dilakukan  Chen  et  al.  (2022)  tentang  kesetimbangan  antara personalisasi web dan kepercayaan pelanggan dengan moderator kerahasiaan data nasabah di China, korelasi  dari  personalisasi web dan kepercayaan pelanggan  bersifat  positif signifikan jika concern terhadap kerahasiaan data nasabah rendah (  = 0,349 dan p  0,001), namun jika concern terhadap  kerahasiaan  data  nasabah  tinggi  maka  korelasi  dari  personalisasi web dan reactance bersifat negatif signifikan (  = - 0,344 dan p  0,001). H 4 :  Personalisasi web memberikan pengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan.
Kaitan antara Kualitas Informasi dan Intensi Membeli melalui Kepercayaan Pelanggan Riset  dari  Sam  dan  Tahir  (2009)  terkait  hubungan  kualitas  informasi  terhadap  intensi membeli pada industry airline ticketing di Malaysia, menunjukkan fakta bahwa kepercayaan pelanggan berperan sebagai mediating role antara kualitas informasi dan intensi membeli (  = 0450 dan p < 0.01 dan  = 0491 dan p < 0.01). Penelitian dari Hariguna dan Berliana (2017) mendalami  peran  kepercayaan  pelanggan  sebagai  mediator  antara  kualitas  informasi  dan intensi  membeli  dalam  konteks website  e-commerce di  Indonesia  (Facebook).  Penelitian tersebut  mendapatkan fakta bahwa  kualitas informasi  memiliki peran tidak langsung kepada intensi membeli melalui kepercayaan pelanggan (z = 0.329, p < 0.001).
H 5 :  Kualitas  informasi  memberikan  pengaruh  positif  terhadap  intensi  membeli  melalui kepercayaan pelanggan.

## Kaitan antara Kredibilitas Website dan Intensi Membeli melalui Kepercayaan Pelanggan
Penelitian dari Cugelman et al. (2008) yang melakukan evaluasi data dari International Anti-Poverty  Campaign  untuk  melihat  apakah  prinsip-prinsip e-marketing dan  persuasi teknologi  bisa  diterapkan  pada online  social  marketing ,  menunjukkan  peran  kepercayaan pelanggan sebagai mediating role dari kredibilitas website dan behavioral intent (NFI = 0.944 dan  CFI  =  0.953).  Dari  riset  Cugelman  et  al.  (2008)  yang  dilakukan  melalui online  survey melibatkan website berbahasa  Inggris,  Prancis,  Spanyol,  dan  Portugis  menunjukkan kredibilitas website memiliki  hubungan  yang  positif  dan  signifikan  dengan  kepercayaan pelanggan (  = 0,780 dan p  0.001) dan kepercayaan pelanggan juga memiliki hubungan yang positif dan signifikan dengan behavioral intent (  = 0,680 dan p  0.001). H 6 :  Kredibilitas website memberikan  pengaruh  positif  terhadap  intensi  membeli  melalui kepercayaan pelanggan.

## Kaitan  antara  Dukungan  Pelanggan  dan  Intensi  Membeli  melalui  Kepercayaan Pelanggan
McLean  et  al.  (2020)  melakukan  penelitian  bagaimana  kepercayaan  pelanggan  bisa memainkan peran sebagai mediating  role antara dukungan pelanggan ( live chat ) dan  intensi membeli pada industri online travel di Inggris. Hasil dari penelitian ini menggambarkan adanya dampak tidak langsung dari  dukungan pelanggan  ( live chat ) pada website terhadap tendensi untuk melakukan pembelian melalui kepercayaan pelanggan.
H 7 :  Dukungan  pelanggan  memberikan  pengaruh  positif  terhadap  intensi  membeli  melalui kepercayaan pelanggan.
Kaitan antara Personalisasi Web dan Intensi Membeli melalui Kepercayaan Pelanggan Dari  penelitian  yang  dilakukan  Chen  et  al.  (2022)  tentang  kesetimbangan  antara personalisasi web dan kepercayaan pelanggan dengan moderator kerahasiaan data nasabah di China,  ditemukan  fakta  menarik  bahwa  dampak  tidak  langsung  personalisasi web terhadap intensi membeli melalui kepercayaan pelanggan dari pengunjung website memiliki hubungan positif  signifikan  (95%  CI:  LLCI  =  0.047,  ULCI  =  0.222)  dengan  catatan  jika concern pengunjung website terhadap  kerahasiaan  data  nasabah  berada  pada  level  yang  rendah.  Jika
concern pengunjung website terhadap kerahasiaan data nasabah berada pada level yang tinggi, maka dampak tidak langsung personalisasi web terhadap intensi membeli melalui kepercayaan pelanggan dari  pengunjung website menjadi  in signifikan  (95% CI: LLCI =  -0.034, ULCI = 0.092).
H 8 :  Personalisasi web memberikan  pengaruh  positif  terhadap  intensi  membeli  melalui kepercayaan pelanggan.

## Kaitan antara Kepercayaan Pelanggan dan Intensi Membeli
Menurut penelitian yang dilakukan Chang dan Chen (2008) tentang dampak dari kualitas website dan merek pada kepercayaan pelanggan, perceived risk , dan intensi membeli di China, penelitian  menemukan  bahwa  kepercayaan  pelanggan  memiliki  hubungan  yang  positif  dan signifikan terhadap intensi membeli (  = 0,622 dan p  0,01). Penelitian lain yang dilakukan Keh  dan  Xie  (2009)  tentang corporate  reputation pada website yang  memengaruhi kepercayaan pelanggan dan intensi membeli pada responden korporasi di China menemukan bahwa kepercayaan pelanggan memiliki hubungan yang positif dan signifikan terhadap intensi membeli (  = 0,370 dan p  0,001). Lebih jauh penelitian yang dilakukan oleh Wilson et al. (2019)  ternyata  pelanggan  yang  puas  saat  berinteraksi  dengan website perusahaan  memiliki hubungan  yang  positif  dan  signifikan  dengan  intensi  untuk  membeli  kembali.  Penelitian lainnya yang dilakukan Franklyn dan Cokki (2021) menggambarkan korelasi yang era antara kepercayaan  pelanggan  dan  loyalitas  konsumen  dalam  konteks  keputusan  untuk  melakukan pembelian.
H 9 :  Kepercayaan pelanggan memberikan pengaruh positif terhadap intensi membeli.
Gambar  1  menunjukkan  pengaruh  kualitas  informasi,  kredibilitas website ,  dukungan pelanggan, dan personalisasi web terhadap intensi membeli melalui kepercayaan pelanggan.

## Gambar 1
Model Penelitian
Sumber: Peneliti (2023)

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan statistika deskriptif secara kuantitatif. Penelitian deskriptif adalah suatu bentuk penelitian yang mendeskripsikan fenomena berupa karakteristik, keadaan,  ataupun  peristiwa  (Sekaran  &  Bougie,  2013).  Statistik  deskriptif digunakan  untuk mendeskripsikan atau memberi gambaran terhadap objek yang diteliti melalui data sampel atau populasi  (Sugiyono,  2021).  Di  dalam  penelitian  ini,  penelitian  kuantitatif  dilakukan  untuk menguji hipotesis yang digunakan dapat diterima atau ditolak dengan menggunakan uji data statistik yang akurat.
Selain itu, penelitian ini menggunakan metode cross-sectional . Metode cross-sectional adalah metode penelitian yang meneliti mengenai korelasi atau hubungan antar variabel dengan
cara  pengumpulan  data  sekali  saja  dan  pengukuran  dilakukan  terhadap  variabel  dan  sampel tertentu  (Sugiyono, 2021). Periode penelitian dilakukan sejak bulan Agustus sampai dengan bulan Desember 2022.
Penelitian  ini  menggunakan  teknik  pengumpulan  sampel  dengan non-probability sampling secara purposive  sampling .  Responden  penelitian  berasal  dari  berbagai  macam industri  berasal  dari  BoD  level,  divisi  Human  Resources,  Human  Capital,  Learning  & Development, dan HR Business Partner.
Jumlah responden yang diambil sebanyak 77 responden dengan profil responden usia 21- 30  tahun  (12.99%),  31-40  tahun  (40.26%),  41-50  tahun  (32.46%)  dan  >50  tahun  (14.29%). Responden berasal dari jajaran BoD dan divisi Human Resources, Human Capital, Learning & Development, dan HR Business Partner.
Seluruh  variabel  yang  digunakan  di  dalam  penelitian  dianalisis  menggunakan  Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan alat SmartPLS. Teknik PLS- SEM  terbagi  menjadi outer  model untuk  analisis  validitas  dan  reliabilitas,  kemudian inner model untuk analisis data. Pengukuran variabel tersebut akan dilakukan dengan menggunakan skala  Likert  yang  memiliki  tingkat  preferensi  jawaban  dari  sangat  tidak  setuju  (1)  sampai sangat setuju (5). Indikator pengukuran variabel ditampilkan melalui Tabel 1.

## Tabel 1 Hasil Analisis Validitas dan Reliabilitas
Variabel/Dimensi FL AVE CR X 1 : Kualitas Informasi 0.692  0.900 Informasi terkini 0.805 Lengkap dan komprehensif 0.870 Informasi akurat 0.843 Mudah dipahami 0.808 X 2 : Kredibilitas Website 0.683  0.866 Website resmi 0.850 Verifikasi akreditasi dan kredensial 0.804 Design profesional 0.825 X 3 : Dukungan Pelanggan 0.701  0.933 Bertanya dengan seseorang 0.805 Berbicara dengan seseorang 0.892 Membantu mencari informasi 0.891 Sistem komunikasi dua arah 0.873 Sistem untuk berdiskusi kembali 0.797 Fitur Live Chat 0.757 X 4 : Personalisasi Web 0.628  0.871 Proses registrasi 0,750 Website mengenali pengunjung yang kembali  0.734 Cocok dengan konfigurasi web 0.832 Menikmati personalisasi 0.848 Y 1 : Kepercayaan pelanggan 0.734  0.917 Konsisten dalam quality dan service 0.821 Memenuhi kebutuhan dan keinginan 0.873 Website dapat dipercaya 0.865 Website integritas tinggi 0.866 Y 2 : Intensi membeli 0.787  0.917 Mempertimbangkan membeli 0.872 Kemungkinan membeli 0.861 Sudi untuk membeli 0.926
Sumber: Peneliti (2023)
Dari hasil pengolahan data yang dapat dilihat pada Tabel 1 di atas, menunjukkan bahwa seluruh  indikator  pada  masing-masing  variabel  dalam  penelitian  ini  memiliki  nilai loading factor yang lebih besar dari 0,7. Sehingga dapat diteruskan ke pengujian validitas konvergen
yang  dapat  dilakukan  juga  dengan  melihat  nilai  Average  Variance  Extracted  (AVE)  untuk setiap  konstruk  atau  variabel  laten.  Model  dikatakan  baik  apabila  AVE  masing-masing konstruk nilainya > 0.5. Dapat  disimpulkan bahwa masing-masing  konstruk penelitian telah valid atau memenuhi convergent validity .

## Tabel 2 Hasil Analisis Validitas Diskriminan
Kualitas informasi Kredibilitas website Dukungan pelanggan Personalisasi web Kepercayaan pelanggan Intensi membeli Kualitas informasi Kredibilitas website 0.953 Dukungan pelanggan 0.635 0.663 Personalisasi web 0.710 0.618 0.640 Kepercayaan pelanggan 0.885 0.827 0.734 0.758 Intensi membeli 0.640 0.599 0.438 0.622 0.670

## Sumber: Peneliti (2023)
Berdasarkan Tabel 2 di atas menunjukkan bahwa ada masalah discriminant validity pada korelasi antara konstruk laten dengan konstruk laten lainnya dimana nilai HTMT pada korelasi antara  kredibilitas website –  kualitas  informasi  sebesar  0,953  dan  kepercayaan  pelanggan  – kualitas informasi sebesar 0,885 yang mana memiliki nilai HTMT di atas 0,85. Sehingga dapat disimpulkan bahwa discriminant validity antar konstruk laten dalam penelitian ini kurang baik.

## Tabel 3 Hasil Analisis Koefisien Determinasi
Variabel Endogen R-Square  R-Square Adjusted Kepercayaan Pelanggan 0,698 0,693 Intensi Membeli 0,345 0,342
Sumber: Peneliti (2023)
Berdasarkan  Tabel  3  di  atas  dapat  dilihat  hasil  perhitungan R- Square  untuk  setiap variabel  laten endogen. Pada variabel Kepercayaan Pelanggan (KP) memiliki nilai R- Square sebesar  0,698.  Nilai  tersebut  dapat  menjelaskan  bahwa  variabel  yang  memengaruhi  69,8% kepercayaan pelanggan diantaranya adalah kualitas informasi, kredibilitas website , dukungan pelanggan, dan personalisasi web , sedangkan sisanya sebesar 30,2% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model penelitian ini.
Sedangkan pada variabel Intensi Membeli (IM) memiliki nilai R- Square sebesar 0,345. Nilai tersebut  dapat menjelaskan bahwa variabel yang  memengaruhi  34,5%  intensi  membeli diantaranya adalah kualitas informasi, kredibilitas website , dukungan pelanggan, personalisasi web , dan kepercayaan pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 65,5% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model penelitian ini.

## Tabel 4 Hasil Analisis Predictive Relevance
Variabel SSO SSE Q-Square Kualitas Informasi 924.000 Kredibilitas Website 693.000 693.000 Dukungan Pelanggan 1386.000  1386.000 Personalisasi Web 924.000 924.000 Kepercayaan Pelanggan 924.000 459.159 0.503 Intensi Membeli 693.000 506.518 0.269
Sumber: Peneliti (2023)
Berdasarkan  Tabel  4  di  atas  menunjukkan  hasil construct  cross  validated  redundancy dengan  SmartPLS.  Hasil  tersebut  menunjukkan  nilai  tingkat  relevansi  ( Q- Square)  sebesar 0.503  dan  0.269.  Nilai  tersebut  memiliki  nilai  yang  lebih  besar  dari  0  sehingga  dapat disimpulkan bahwa model memiliki predictive relevance dan nilai observasi yang baik.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Uji Statistik
Hasil  pengujian  hipotesis  menunjukkan  bahwa  masing-masing  variabel  berpengaruh positif secara statistik dan signifikan terhadap variabel lainnya. Mayoritas hipotesis didukung, kecuali H 2 dan H 6 .
Tabel 5

## Rangkuman Hasil Pengujian Hipotesis
Hipotesis Pernyataan Hipotesis Path Coefficient p- value Hasil H 1 Kualitas informasi memberikan pengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan 0.418 0.000 Didukung H 2 Kredibilitas website memberikan pengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan 0.115 0.061 Tidak didukung H 3 Dukungan pelanggan memberikan pengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan 0.246 0.000 Didukung H 4 Personalisasi web memberikan pengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan 0.207 0.000 Didukung H 5 Kualitas informasi memberikan pengaruh positif terhadap intensi membeli melalui kepercayaan pelanggan 0.246 0.000 Didukung H 6 Kredibilitas website memberikan pengaruh positif terhadap intensi membeli melalui kepercayaan pelanggan 0.067 0.064 Tidak didukung H 7 Dukungan pelanggan memberikan pengaruh positif terhadap intensi membeli melalui kepercayaan pelanggan 0.144 0.000 Didukung H 8 Personalisasi web memberikan pengaruh positif terhadap intensi membeli melalui kepercayaan pelanggan 0.121 0.000 Didukung H 9 Kepercayaan pelanggan memberikan pengaruh positif terhadap intensi membeli 0.587 0.000 Didukung
Sumber: Peneliti (2023)

## Pembahasan
Hasil  uji  hipotesis  pertama,  didukung  oleh  beberapa  penelitian  terkait.  Penelitian Hariguna  dan  Berlilana  (2017)  dalam  International  Journal  of  Electrical  and  Computer Engineering  menemukan  bahwa  kualitas  informasi  memiliki  kontribusi  signifikan  terhadap kepercayaan  pelanggan  dalam  konteks e-commerce di  media  sosial.  Temuan  ini mengindikasikan bahwa informasi yang berkualitas dapat membangun kepercayaan pelanggan terhadap platform dan produk yang ditawarkan.
Selain itu, penelitian McKnight et al. (2017) dalam The Journal of Strategic Information Systems menyoroti pentingnya kualitas informasi dalam memengaruhi kepercayaan pelanggan dalam konteks B2B. Studi ini menunjukkan bahwa kualitas informasi B2B memiliki pengaruh positif  terhadap  tingkat  kepercayaan  pelanggan  terhadap  perusahaan  dan  layanan  yang disediakan.  Dengan  informasi  yang  akurat  dan  relevan,  perusahaan  dapat  membangun kepercayaan yang lebih kuat dengan pelanggan B2B mereka.
Hasil uji hipotesis kedua, berlawanan dengan beberapa penelitian sebelumnya. Penelitian oleh  Cugelman  et  al.  (2008)  dalam  buku  “Persuasive  Technology”  mengevaluasi  hubungan antara  kredibilitas website ,  kepercayaan  aktif,  dan  niat  perilaku.  Hasil  penelitian  mereka menunjukkan bahwa kredibilitas website secara signifikan berkontribusi terhadap kepercayaan
aktif  pelanggan,  yang  pada  gilirannya  memengaruhi  niat  perilaku  mereka.  Temuan  ini menegaskan  bahwa  kredibilitas website memiliki  peran  penting  dalam  membangun kepercayaan pelanggan.
Perbedaan  hasil  penelitian  ini  dengan  penelitian  sebelumnya  disebabkan  perbedaan konteks  penelitian  sebelumnya  tentang  korelasi  kredibilitas website dengan  kepercayaan pelanggan. Kebanyakan penelitian sebelumnya melakukan penelitian website dalam konteks B2C ( Business to Customer ) sedangkan penelitian yang dilakukan saat ini dalam konteks B2B ( Business  to  Business )  yang  memiliki  karakter  dan  parameter  berbeda  dalam purchasing behavior nya.
Hasil  uji  hipotesis  ketiga,  didukung  oleh  penelitian  sebelumnya  oleh  McLean  et  al. (2020)  dalam  International  Journal  of  Contemporary  Hospitality  Management  meneliti pengaruh asisten live chat pada sikap konsumen, kepercayaan, dan intensi membeli. Studi ini menemukan bahwa kredibilitas website , yang termasuk faktor seperti keandalan informasi dan kehadiran  asisten live  chat yang  responsif,  berkontribusi  positif  terhadap  kepercayaan konsumen.  Hasil  ini  mengindikasikan  bahwa  kredibilitas website memainkan  peran  penting dalam membentuk kepercayaan pelanggan.
Analisis  terhadap  hipotesis  keempat,  “personalisasi web memberikan  pengaruh  positif terhadap kepercayaan pelanggan” didukung oleh penelitian sebelumnya. Penelitian oleh Chen et  al.  (2022)  dalam  Journal  of  Consumer  Behaviour  mengeksplorasi  hubungan  antara personalisasi web dan kepercayaan pelanggan, serta kekhawatiran privasi konsumen. Studi ini menemukan  bahwa  personalisasi web yang  disesuaikan  dengan  preferensi  dan  kebutuhan konsumen dapat memberikan pengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan. Dalam hal ini, konsumen  merasa  bahwa  personalisasi web menunjukkan  perhatian  terhadap  kebutuhan mereka, sehingga meningkatkan kepercayaan mereka terhadap perusahaan atau merek.
Uji hipotesis keempat, di atas didukung oleh penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Hariguna  dan  Berlilana  (2017)  dalam  International  Journal  of  Electrical  and  Computer Engineering  mengeksplorasi  faktor-faktor  yang  memengaruhi  kepercayaan  pelanggan  dan intensi  membeli  dalam  konteks e-commerce di  media  sosial.  Studi  ini  menemukan  bahwa kualitas  informasi  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kepercayaan  pelanggan,  yang  pada gilirannya berkontribusi positif terhadap intensi membeli. Hal ini menunjukkan bahwa ketika pelanggan  merasa  informasi  yang  disajikan  oleh website berkualitas,  mereka  cenderung mempercayai  perusahaan  atau  merek  tersebut  dan  memiliki  niat  yang  lebih  tinggi  untuk melakukan pembelian.
Analisis terhadap hipotesis kelima, didukung oleh penelitian oleh Hariguna dan Berlilana (2017) yang mengkaji hubungan antara kualitas informasi, kepercayaan pelanggan, dan intensi membeli melalui media sosial, ditemukan bahwa kualitas informasi memiliki pengaruh positif terhadap  intensi  membeli  melalui  kepercayaan  pelanggan.  Penelitian  ini  menyatakan  bahwa ketika  informasi  yang  disajikan  oleh  sebuah  platform e-commerce di  media  sosial  memiliki kualitas yang baik, pelanggan akan cenderung mempercayai informasi tersebut. Kepercayaan yang diperoleh melalui kualitas informasi  tersebut  kemudian meningkatkan intensi  membeli pelanggan.
Analisis terhadap hipotesis keenam, “kredibilitas website memberikan pengaruh positif terhadap  intensi  membeli  melalui  kepercayaan  pelanggan”  berlawan  dengan  penelitian sebelumnya.  Penelitian  oleh  Cugelman  et  al.  (2008)  meneliti  hubungan  antara  kredibilitas website , kepercayaan aktif, dan niat perilaku. Studi ini menemukan bahwa kredibilitas website memiliki pengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan, yang pada gilirannya berkontribusi positif  terhadap  intensi  membeli.  Ketika  pelanggan  merasa  bahwa website kredibel,  dengan informasi  yang  dapat  dipercaya  dan  desain  yang  profesional,  mereka  lebih  cenderung mempercayai  perusahaan  atau  merek  tersebut  dan  memiliki  intensi  yang  lebih  tinggi  untuk melakukan pembelian.
Perbedaan  hasil  penelitian  ini  dengan  penelitian  sebelumnya  disebabkan  perbedaan konteks  penelitian  sebelumnya  tentang  korelasi  kredibilitas website dengan  kepercayaan
pelanggan. Kebanyakan penelitian sebelumnya melakukan penelitian website dalam konteks B2C ( Business to Customer ) sedangkan penelitian yang dilakukan saat ini dalam konteks B2B ( Business  to  Business )  yang  memiliki  karakter  dan  parameter  berbeda  dalam purchasing behavior nya.
Analisis terhadap hipotesis ketujuh “dukungan pelanggan memberikan pengaruh positif terhadap  intensi  membeli  melalui  kepercayaan  pelanggan”  didukung  oleh  penelitian sebelumnya. Penelitian oleh McLean et al. (2020) dalam International Journal of Contemporary Hospitality Management meneliti peran asisten obrolan langsung ( live chat assistants ) dalam memengaruhi sikap, kepercayaan, dan intensi membeli konsumen dalam industri perjalanan. Studi ini menemukan bahwa dukungan pelanggan dalam bentuk asisten obrolan langsung dapat meningkatkan  kepercayaan  pelanggan,  yang  pada  gilirannya  berkontribusi  positif  terhadap intensi membeli. Ketika konsumen merasa didukung dan dibantu secara langsung oleh asisten obrolan, mereka cenderung mempercayai perusahaan atau merek tersebut dan memiliki intensi membeli yang lebih tinggi.
Hasil uji hipotesis kedelapan, didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Chen et al. (2022) dalam Journal of Consumer Behaviour. Dalam penelitian mereka, para peneliti menguji hubungan antara personalisasi web , kepercayaan konsumen, kekhawatiran privasi konsumen, dan  intensi  membeli.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  personalisasi web memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepercayaan konsumen. Ketika konsumen merasa bahwa pengalaman online mereka  dipersonalisasi  sesuai  dengan  preferensi  dan  kebutuhan  mereka, kepercayaan mereka terhadap perusahaan atau merek meningkat.
Hipotesis  kesembilan,  bahwa  kepercayaan  pelanggan  memberikan  pengaruh  positif terhadap  intensi  membeli  didukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Chang  dan  Chen (2008)  dalam Online  Information  Review .  Dalam  penelitian  mereka,  para  peneliti  menguji hubungan antara lingkungan toko online , kepercayaan konsumen, persepsi risiko, dan intensi membeli. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan konsumen memiliki peran penting sebagai mediator antara lingkungan toko online dan intensi membeli. Ketika konsumen merasa percaya terhadap toko online , mereka cenderung memiliki intensi membeli yang lebih tinggi.

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Hasil pengujian, analisis, serta pembahasan yang telah dipaparkan, beberapa kesimpulan penting  pada  penelitian  ini  bahwa  variabel  kualitas  informasi,  dukungan  pelanggan,  dan personalisasi web memberikan pengaruh yang positif kepada kepercayaan pelanggan. Variabel kualitas  informasi,  dukungan  pelanggan,  dan  personalisasi web memberikan  pengaruh  yang positif kepada intensi membeli melalui kepercayaan pelanggan. Pada saat yang sama variabel kredibilitas website ternyata  tidak  memberikan  pengaruh  yang  positif  kepada  kepercayaan pelanggan. Variabel kredibilitas website juga tidak memberikan pengaruh yang positif kepada intensi  membeli  melalui  kepercayaan  pelanggan.  Namun  demikian,  variabel  kepercayaan pelanggan memberikan pengaruh positif kepada intensi membeli.

## Keterbatasan dan Saran
Peneliti  menyadari  bahwa  penelitian  yang  dilakukan  memiliki  banyak  keterbatasan. Beberapa  keterbatasan  yang  coba  peneliti  inventarisi.  Waktu  yang  terbatas  menjadi  satu batasan yang sifatnya fundamental membatasi penelitian ini. Peneliti menyadari dalam konteks online customer experience (OCE) dan hubungan bisnis B2B, masih  sangat  banyak variabel yang  belum  dipetakan  pada  penelitian  ini.  Dalam  penelitian  ini,  karena  keterbatasan  waktu, peneliti hanya mengambil jumlah sampel 77 responden.
Beberapa saran yang bisa peneliti berikan, setelah menyelesaikan satu putaran riset ini adalah  dengan  memperbanyak  penelitian online  customer  experience (OCE)  pada website dalam konteks B2B dengan menggali lebih banyak  variabel yang  memengaruhi  OCE dalam
konteks B2B.  Sebagian besar studi literatur dan penelitian terkait OCE berada pada konteks hubungan bisnis B2C.
Mengingat website sekarang  menjadi  sebuah  aset  strategis  perusahaan  untuk  menjaga eksistensinya  secara online ,  maka  sebelum  membangun  sebuah website ,  sangat  disarankan perusahaan  melakukan  riset  mendalam  dengan  membaca  berbagai  referensi  jurnal  ilmiah terkait OCE dan konteks B2B agar perusahaan bisa mendefinisikan sejak awal OCE yang ingin diberikan  kepada  pengunjung website sedemikian  sehingga website perusahaan  benar-benar bisa memberikan kontribusi positif kepada perusahaan.

## DAFTAR PUSTAKA
Ba, S., & Pavlou, P. A. (2002). Evidence of the effect of trust building technology in electronic markets: Price premiums and buyer behavior. MIS Quarterly: Management Information Systems , 26 (3), 243–268. https://doi.org/10.2307/4132332
Beier, J. C., & Porter, S. (2013). The digital asset dilemma. NYSBA Trusts and Estates Law Section Newsletter , 46 (2), 5–9. https://www.mcglawyer.com/static/2023/01/TrustsandEstatesSummer2013.pdf Chakraborty, G., Lala, V., & Warren, D. (2003). What do customers consider important in B2B websites? Journal of Advertising Research , 43 (1), 50–61. https://doi.org/10.1017/S0021849903030071
Chakraborty, U. (2019). The impact of source credible online reviews on purchase intention: The mediating roles of brand equity dimensions. Journal of Research in Interactive Marketing , 13 (2), 142–161. https://doi.org/10.1108/JRIM-06-2018-0080 Chang, H. H., & Chen, S. W. (2008). The impact of online store environment cues on purchase intention: Trust and perceived risk as a mediator. Online Information Review , 32 (6), 818–841. https://doi.org/10.1108/14684520810923953
Chattaraman, V., Kwon, W. S., & Gilbert, J. E. (2012). Virtual agents in retail web sites: Benefits of simulated social interaction for older users. Computers in Human Behavior , 28 (6), 2055–2066. https://doi.org/10.1016/j.chb.2012.06.009
Chen, X., Sun, J., & Liu, H. (2022). Balancing web personalization and consumer privacy concerns: Mechanisms of consumer trust and reactance. Journal of Consumer Behaviour , 21 (3), 572–582. https://doi.org/10.1002/cb.1947
Chien, S. H., Chen, Y. H., & Hsu, C. Y. (2012). Exploring the impact of trust and relational embeddedness in e-marketplaces: An empirical study in Taiwan. Industrial Marketing Management , 41 (3), 460–468. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2011.05.001 Cox, J., & Dale, B. G. (2002). Key quality factors in Web site design and use: An examination. International Journal of Quality and Reliability Management , 19 (7), 862– 888. https://doi.org/10.1108/02656710210434784
Cugelman, B., Thelwall, M., & Dawes, P. (2008). Website credibility, active trust and behavioural intent. Persuasive Technology, Third International Conference,
PERSUASIVE 2008 , 5033 , 47–57. https://doi.org/10.1007/978-3-540-68504-3_5 Dolega, L., Rowe, F., & Branagan, E. (2021). Going digital? The impact of social media marketing on retail website traffic, orders and sales. Journal of Retailing and Consumer Services , 60 , 102501. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102501
Fang, Y., Qureshi, I., Sun, H., McCole, P., Ramsey, E., & Lim, K. H. (2014). Trust, satisfaction, and online repurchase intention: The moderating role of perceived effectiveness of e-commerce institutional mechanisms. MIS Quarterly: Management Information Systems , 38 (2), 407–427. https://doi.org/10.25300/MISQ/2014/38.2.04 Filieri, R., Alguezaui, S., & McLeay, F. (2015). Why do travelers trust TripAdvisor? Antecedents of trust towards consumer-generated media and its influence on recommendation adoption and word of mouth. Tourism Management , 51 , 174–185.
https://doi.org/10.1016/j.tourman.2015.05.007
Flanagin, A. J., & Metzger, M. J. (2000). Perceptions of internet information credibility. Journalism and Mass Communication Quaterly , 77 (3), 515–540. https://doi.org/10.1177/107769900007700304
Franklyn, A. K. J., & Cokki. (2021). Determinan loyalitas konsumen situs Tokopedia di Jakarta. Jurnal Manajerial dan Kewirausahaan , 3 (4), 893–903. https://doi.org/10.24912/jmk.v3i4.13430
Guo, X., Ling, K. C., & Liu, M. (2012). Evaluating factors influencing consumer satisfaction towards online shopping in China. Asian Social Science , 8 (13), 40–49. https://doi.org/10.5539/ass.v8n13p40
Hariguna, T., & Berlilana, B. (2017). Understanding of antecedents to achieve customer trust and customer intention to purchase e-commerce in social media, an empirical assessment. International Journal of Electrical and Computer Engineering , 7 (3), 1240– 1245. https://doi.org/10.11591/ijece.v7i3.pp1240-1245
Hoffman, D. L., & Novak, T. P. (2009). Flow online: Lessons learned and future prospects. Journal of Interactive Marketing , 23 (1), 23–34. https://doi.org/10.1016/j.intmar.2008.10.003
Jones, K., & Leonard, L. N. K. (2008). Trust in consumer-to-consumer electronic commerce. Information and Management , 45 (2), 88–95. https://doi.org/10.1016/j.im.2007.12.002 Kaplan, S. E., & Nieschwietz, R. J. (2003). A web assurance services model of trust for B2C e-commerce. International Journal of Accounting Information Systems , 4 (2), 95–114. https://doi.org/10.1016/S1467-0895(03)00005-8
Keh, H. T., & Xie, Y. (2009). Corporate reputation and customer behavioral intentions: The roles of trust, identification and commitment. Industrial Marketing Management , 38 (7), 732–742. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2008.02.005
Klaus, P., & Nguyen, B. (2013). Exploring the role of the online customer experience in firms’ multi-channel strategy: An empirical analysis of the retail banking services sector. Journal of Strategic Marketing , 21 (5), 429–442. https://doi.org/10.1080/0965254X.2013.801610
Klink, R. R., Zhang, J. Q., & Athaide, G. A. (2021). Measuring customer experience management and its impact on financial performance. European Journal of Marketing , 55 (3), 840–867. https://doi.org/10.1108/EJM-07-2019-0592
Liu, C., Bao, Z., & Zheng, C. (2019). Exploring consumers’ purchase intention in social commerce: An empirical study based on trust, argument quality, and social presence. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics , 31 (2), 378–397. https://doi.org/10.1108/APJML-05-2018-0170
Lucassen, T., & Schraagen, J. M. (2011). Factual accuracy and trust in information: The role of expertise. Journal of the American Society for Information Science and Technology , 62 (7), 1232–1242. https://doi.org/10.1002/asi.21545
Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. (1995). An integrative model of organizational trust. The Academy of Management Review , 20 (3), 709–734. https://doi.org/10.2307/258792
McKnight, D. H., Cummings, L. L., & Chervany, N. L. (1998). Initial trust formation in new organizational relationships. The Academy of Management Review , 23 (3), 473–490. https://doi.org/10.2307/259290
McKnight, D. H., Lankton, N. K., Nicolaou, A., & Price, J. (2017). Distinguishing the effects of B2B information quality, system quality, and service outcome quality on trust and distrust. Journal of Strategic Information Systems , 26 (2), 118–141. https://doi.org/10.1016/j.jsis.2017.01.001
McLean, G. J. (2017). Investigating the online customer experience – A B2B perspective. Marketing Intelligence and Planning , 35 (5), 657–672. https://doi.org/10.1108/MIP-12- 2016-0222
McLean, G., Osei-Frimpong, K., Wilson, A., & Pitardi, V. (2020). How live chat assistants drive travel consumers’ attitudes, trust and purchase intentions: The role of human touch. International Journal of Contemporary Hospitality Management , 32 (5), 1795– 1812. https://doi.org/10.1108/IJCHM-07-2019-0605
McLean, G., & Wilson, A. (2016). Evolving the online customer experience ... is there a role for online customer support? Computers in Human Behavior , 60 , 602–610. https://doi.org/10.1016/j.chb.2016.02.084
Metzger, M. J. (2007). Making sense of credibility on the web: Models for evaluating online information and recommendations for future research. Journal of the American Society for Information Science and Technology , 58 (13), 2078–2091. https://doi.org/10.1002/asi.20672
Meyerson, D., Weick, K. E., & Kramer, R. M. (1996). Swift trust and temporary groups. In Trust in Organizations: Frontiers of Theory and Research (pp. 166–195). SAGE Publications, Inc. https://doi.org/10.4135/9781452243610.n9
Nass, C., & Moon, Y. (2000). Machines and mindlessness: Social responses to computers. Journal of Social Issues , 56 (1), 81–103. https://doi.org/10.1111/0022-4537.00153 Nieto, J., Hernández-Maestro, R. M., & Muñoz-Gallego, P. A. (2011). The influence of entrepreneurial talent and website type on business performance by rural tourism establishments in Spain. International Journal of Tourism Research , 13 (1), 17–31. https://doi.org/10.1002/jtr.794
Renard, D. (2013). Online promotional games: Impact of flow experience on word-of-mouth and personal information sharing. International Business Research , 6 (9), 93–100. https://doi.org/10.5539/ibr.v6n9p93
Rose, S., Hair, N., & Clark, M. (2011). Online customer experience: A review of the business-to-consumer online purchase context. International Journal of Management Reviews , 13 (1), 24–39. https://doi.org/10.1111/j.1468-2370.2010.00280.x Sam, M. F. M., & Tahir, M. N. H. (2009). Website quality and consumer online purchase intention of air ticket. International Journal of Basic & Applied Sciences , 9 (10), 4–9. https://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download;jsessionid=92BD8C36BA9538A919131 2694C91DF6F?doi=10.1.1.656.2605&rep=rep1&type=pdf
Sekaran, U., & Bougie, R. (2013). Research methods for business: A skill-building approach (6th ed.). Wiley.
Shapiro, S. P. (1987). The social control of impersonal trust. American Journal of Sociology , 93 (3), 623–658. https://doi.org/10.1086/228791
Sheehan, K. B., & Doherty, C. (2001). Re-weaving the web: Integrating print and online communications. Journal of Interactive Marketing , 15 (2), 47–59. https://doi.org/10.1002/dir.1010
Sugiyono. (2021). Metode penelitian kuantitatif kualitatif dan R&D (Sutopo (ed.); 2nd ed.). Alfabeta.
Tombs, A., & McColl-Kennedy, J. R. (2003). Social-servicescape conceptual model. Marketing Theory , 3 (4), 447–475. https://doi.org/10.1177/1470593103040785 Wilson, N., Keni, & Tan, P. H. P. (2019). The effect of website design quality and service quality on repurchase intention in the E-commerce industry: A cross-continental analysis. Gadjah Mada International Journal of Business , 21 (2), 187–222. https://doi.org/10.22146/gamaijb.33665
Wind, J., & Rangaswamy, A. (2001). Customerization: The next revolution in mass customization. Journal of Interactive Marketing , 15 (1), 13–32. https://doi.org/10.1002/1520-6653(200124)15:1<13::aid-dir1001>3.0.co;2-%23
Zara, I.-A., Velicu, B. C., Munthiu, M.-C., & Tuta, M. (2012). Using analytics for understanding the consumer online. Anale. Seria Stiinte Economice. Timisoara , 18 , 788– 793. http://fse.tibiscus.ro/anale/Lucrari2012/kssue2012_129.pdf
Zhu, L., Li, H., Wang, F. K., He, W., & Tian, Z. (2020). How online reviews affect purchase intention: a new model based on the stimulus-organism-response (S-O-R) framework. Aslib Journal of Information Management , 72 (4), 463–488. https://doi.org/10.1108/AJIM-11-2019-0308