Vol.15, No.2, Tahun 2021 ISSN: 2580-8397 (O); 0852-730X (P)

## Implementasi Sistem Layanan Pengaduan Masyarakat Kecamatan Medan Amplas  Berbasis Website

## Yudha Sansena
Universitas Islam Negeri Sumatera Utara yudha.sansena@uinsu.ac.id
ABSTRAK .  Semakin  majunya  penggunaan  teknologi  informasi,  sudah  semestinya  setiap  instansi  pemerintah  berusaha dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanannya.  Salah  satunya  dalam  pelayanan  pengaduan  masyarakat  adalah  bentuk partisipasi pemerintah untuk membangun dan mengawasi kinerja instansi pemerintah dalam melayani masyarakat. Pada penelitian  ini  mengambil  studi  kasus  di  Kecamatan  Medan  Amplas,  Kota  Medan  dimana  masyarakat  masih  sulit menyampaikan keluhan yang ada di lingkungan mereka terhadap pemerintah setempat. Sehingga orang yang tidak mengerti menyebarkan keluhannya di tempat yang salah. Oleh sebab itu, perlu adanya sistem layanan pengaduan masyarakat berbasis website sebagai ruang aspirasi yang dapat diakses dengan mudah. Perancangan website menggunakan metode Waterfall , dibangun  dengan  bahasa  skrip Sublime  Text 3, PHP serta Xampp  7.4.6 sebagai  database-nya,  dan  pengujian  sistem menggunakan blackbox  testing sehingga  membuat  sistem  informasi  berbasis  website  sebagai  sarana  untuk  memenuhi aspirasi publik yang relevan dan tersedia di Internet.
Kata Kunci : website;Pengaduan Masyarakat;Kecamatan Medan Amplas
ABSTRACT . The more advanced the use of information technology, every government agency should strive to improve the quality of its services. One of them in the service of community complaints is a form of government participation to build and supervise the performance of government agencies in serving the community. In this study took a case study in Medan  Amplas  Subdistrict,  Medan  City  where  people  still  find  it  difficult  to  convey  complaints  in  their  neighborhood against the local government. So that people who do not understand spread their complaints in the wrong place. Therefore, there  needs  to  be  a website-based community  complaint  service  system  as  an  aspirational  space  that  can  be  accessed easily. Website designing uses the Waterfall method, built with the sublime text 3 script language, PHP and Xampp 7.4.6 as its database, and testing systems using blackbox testing thus creating a website-based information system as a means to meet relevant public aspirations and available on the Internet.
Keywords : website; Community Complaints ; Medan Amplas Subdistrict

## I. PENDAHULUAN
Seiring  kemajuan  Perkembangan  ilmu  teknologi  dan  informasi  yang  begitu  pesat  menyebabkan perubahan  kinerja  dalam  menyelesaikan  masalah,  baik  dalam  masyarakat  maupun  instansi  pemerintahan. Perkembangan teknologi yang dapat dirasakan saat ini adalah teknologi internet.
Salah  satu  pemanfaatan  teknologi  internet  ialah  untuk  mengakses  informasi  yang  tersebar  di  dunia maya. Masyarakat dengan mudah dan tepat waktu mengakses informasi yang berkembang di Internet. Mulai dari  perkembangan  informasi  masyarakat  umum  hingga  perkembangan  orang-orang  penting  di  dunia. Informasi,  memudahkan  masyarakat  untuk  mencari  ilmu  dari  lingkungan  hingga  ke  belahan  dunia  lainnya, masyarakat  juga  dengan  mudah  menangkap  informasi  di  lingkungan  pemerintahan.  situasi  ini  memicu masyarakat  semakin  rensponsif  terhadap  pemerintah.  Penilaian  publik  juga  mengakomodasi  pemerintah mengevaluasi program kerja yang mereka laksanakan. (Rohmatun et al., 2017).
Informasi  sangat  penting  bagi  setiap  individu  atau  lembaga  pemerintah  untuk  membuat  keputusan. Mengingat pesatnya peredaran informasi di dunia, setiap institusi pemerintah diharapkan mampu dengan cepat dan akurat menyampaikan semua informasi yang diterima dan dimilikinya, serta menemukan dan memberikan solusi  dengan  masalah  yang  muncul  di  tengah-tengah  masyarakat.  Untuk  mewujudkan  hal  tersebut, peningkatan  layanan  publik  menjadi  salah  satu  bagian  dalam  penerimaan  informasi  bagi  pemerintah pemerintah,  salah  satu  layanan  publik  yang  dapat  di  terapkan  dan  mendukung  kinerja  pemerintah  adalah dengan adanya pengaduan masyarakat.
Peningkatan  pelayanan  umum  mewujudkan  salah  satu  bentuk  kontribusi  pemerintah  kepada masyarakat. Apabila kita melihat ke belakang, situasi pelayanan publik tetap memprihatinkan. Berperan dalam membangun  lingkungan  dan  mengawasi  kinerja  institusi  pemerintah,  informasi  dan  suara  publik  bisa digunakan  sebagai  bahan  rujukkan  untuk  mengevaluasi  kebijakan  dan  peraturan  yang  telah  di  tata  atau
diterapkan serta untuk mengungkap permasalahan di masyarakat secara efektif, cepat dan efisien. (Hardiansah et al., 2017).
Pemerintah  memegang  tanggung  jawab  untuk  menangani  aspirasi  yang  disampaikan  oleh  publik, menanggapi setiap keluhan  yang disampaikan dan  memberikan respon  yang solutif atas permasalahan  yang disampaikan oleh masyarakat. Pemerintah diharapkan mempunyai fasilitas pelayanan yang mampu dijangkau melalui  Internet  sehingga  masyarakat  dapat  dengan  mudah  menyalurkan  usahanya  tanpa  harus  ke  kantor, meringankan masyarakat dari masalah pembangunan kota, melaporkan atau mengadukan masalah pemerintah; dan hal-hal yang berkaitan dengan fasilitas umum yang tidak memadai. Karena masalah-masalah tersebut dapat menjadi penghambat kemajuan suatu pemerintahan(Rohmatun et al., 2017).
Permasalahan  yang  muncul  bisa  diselesaikan  dengan  pemanfaatan  teknologi,  salah  satunya  ialah website . Dengan situs web kita dapat dengan mudah mengakses semua informasi dari perangkat pencarian apa pun.  Apabila  terjadi  masalah  di  lingkungan  masyarakat,  seperti  kerusakan  fasilitas  umum  dan  gangguan  di masyarakat,  contohnya  jalan  rusak,  pemungutan  liar,  kriminalitas,  sampah,  dan  lain  sebagainya.  Dengan teknologi  ini,  masyarakat  kini  dapat  mengeluh,  berkomentar,  dan  menghubungi  pihak  Kelurahan  untuk menyelesaikan masalah secara efektif dan efisien.
Kecamatan  Medan  Amplas  adalah  salah  satu  dari  21  kecamatan  di  kota  Medan  yang  terdiri  dari  7 kelurahan  didalamnya.  Medan  Amplas  juga  merupakan hub sarana  transportasi  darat  di  selatan,  membuat kecamatan ini rentan terhadap kerusakan fasilitas umum dan tindak kriminal. Hal ini meresahkan masyarakat. Oleh  karena  itu,  pengaduan  masyarakat  diperlukan  untuk  membantu  meningkatkan  fasilitas  umum  dan menghilangkan  gangguan  masyarakat  terkait  kejahatan.  Namun,  minimnya  pengaduan  disebabkan  sistem birokrasi yang mengharuskan pelapor mendatangi kelurahan terkait. Layanan pengaduan masyarakat berbasis web diperlukan untuk menerobos sistem birokrasi yang tidak relevan dan membuat proses pengaduan menjadi lebih efisien.
Penelitian  terkait  menurut  Cahya  Firmansyah  dan  Cucu  Tohir,  dengan  judul    “Sistem + Layanan Pengaduan + Masyarakat + Lingkup + Desa + Gunungtanjung + Berbasis + Web Dan Sms + Gateway Dengan Metode Antrian Fifo” didapatkan hasil bahwa Sistem pelayanan pengaduan masyarakat dapat memberikan respon yang lebih  cepat  dan  efektif  dari  pengguna  dan  menghubungkan  masyarakat  dengan  pemerintah.  Pemkot  dapat berhubungan dengan pengaduan atau permasalahan dalam pelayanan publik melalui pesan singkat atau SMS, dan  pegawai  pengelola  pengaduan  kelurahan  mendapatkan  kenyamanan  dalam  pengolahan  data  pengaduan dan dalam penyusunan laporan data pengaduan sampai dengan periode waktu tertentu(Firmansyah & S, 2018).
Penelitian  serupa  yang  dilakukan  oleh  Siti  Widhareto  Mursalim  dalam  jurnalnya  yang  bertajuk “ Analisis + Manajemen + Pengaduan + Sistem + Layanan + Aspirasi + Pengaduan + Online + Rakyat  (Lapor)  Di  Kota Bandung”, menghasilkan Secara keseluruhan bahwa keberadaan  sistem  layanan pengaduan  bertujuan untuk membantu  masyarakat  sebagai  wadah  dalam  mengeluarkan  aspirasi  atau  pengaduan  terhadap  kinerja pemerintah guna mempermudah penyampaian pengaduan publik atau aspirasi yang berkaitan dengan kinerja pemerintah. Laporan ini dapat diakses, sederhana, cepat, adil, rahasia, catatan dan pemulihan (Mursalim, 2018) . Serupa dengan penelitian sebelumnya, menurut  Hardiansyah, dkk, mengatakan dalam jurnalnya yang berjudul  “Rancangan + Aplikasi + Layanan + Pengaduan + Masyarakat + Dengan + Metode Extreme Programming ”, mendapatkan hasil bahwa Dengan adanya sistem layanan aspirasi ini dapat menhubungkan kesenjangan antara masyarakat dengan pemerintah untuk menyampaikan pengaduan sehingga dapat menindaklanjuti pengaduan dan aspirasi secara langsung. (Hardiansah et al., 2017).

## II. METODE
Metode  penelitian  yang  digunakan  untuk  rancangan  aplikasi  bebasis website ini  adalah  metode Waterfall  Model.  Waterfall  Model contoh  proses  desain  sistem  yang  fase  utamanya  secara  langsung merepresentasikan dasar perencanaan sistem, seperti analisis dan definisi kebutuhan, desain sistem, perangkat lunak, implementasi, dan pengujian sistem. (Mahdias et al., 2019) yang dapat dilihat pada Gambar 1 .
REQUITMENT DESIGN IMPLEMENTATION MAINTENANCE Testing Gambar 1 . Metode waterfall
Dengan metode Waterfall Model menggambarkan pendekatan yang sistematis sehingga menjadi serangkaian penelitian yang dilakukan, diantaranya:

## 1. Analisis kebutuhan
Pada  tahap  analisis,  peneliti  mengkaji  persoalan  mendasar  dan  kemungkinan  yang  ada  di  lapangan dalam perancangan aplikasi layanan pengaduan masyarakat berbasis website dengan melakukan studi literatur dan dengar pendapat dengan Lurah serta Kepala lingkungan setempat.
2. Design
Pada tahap perencanaan penulis membuat arsitektur perencanaan layanan pengaduan masyarakat seperti pada Gambar 2 .

## ARSITEKTUR APLIKASI LAYANAN PENGADUAN MASYARAKAT LAPOR
Masyarakat WEB ADMIN CAMAT DATABASE LAYANAN APLIKASI LAPOR Gambar 2 . Arsitektur Aplikasi Layanan Pengaduan Masyrakat Kecamatan Medan Amplas
Arsitektur ini sebagai bentuk konsep awal untuk membangun sistem layanan pengaduan masyarakat yang akan di implementasikan dalam website . Penulis membuat rancangan tampilan antarmuka pada website seperti tampilan pada Gambar 3 .
Foto Menu Menu Menu JUDUL POSTINGAN ADUAN Gambar 3 . Antarmuka halaman utama website
Pada  tahap design diperlukan  alur  berjalannya  sebuah  program  atau  disebut flowchart . Flowchart bertujuan menjelaskan tentang alur sistem nantinya. Flowchart terlihat seperti pada Gambar 4 .
Mulai
Masyarakat Melapor pengaduan pada aplikasi LAPOR Aduan ditanggapi? Pihak Berwenang Menindak lanjut pengaduan Admin memberikan informasi pelaporan kepada pelapor Selesai Tidak Iya Admin Memverifikasi Pengaduan
Gambar 4 . Flowchart aplikasi layanan pengaduan masyrakat
Selanjutnya  ialah  mendesain  diagram  aktivitas  untuk  menggambarkan  ilustrasi  kegiatan  dalam pengaplikasian pengguna website . Dibawah ini terdapat Gambar 5 yang menampilkan alur kegiatan.

## Activity Pengaduan Masyarakat
Masyarakat Admin Camat
Mendaftar pada aplikasi LAPOR Login pada Aplikasi LAPOR Mengisi formulir pengaduan Menerima pengaduan validasi Membuat laporan pengaduan Menerima laporan pengaduan Memverifikasi pelaporan Menindak lanjut pengaduan Membuat laporan verifikasi penolakan pengaduan Menerima laporan penolakan pengaduan IYA TIDAK Membuat laporan verifikas tindak lanjut pengaduan Menerima laporan tindak lanjut pengaduan Selesai Selesai Mulai Gambar 5 . Diagram Activity Pengaduan Masyarakat
Berikutnya Menggambarkan activity diagram awal mula login pada halaman website sebelum masuk ke halaman utama, seperti pada Gambar 6.

## Activity Login
Masyarakat/Camat Sistem Selesai Mulai Menampilkan halaman Login Memasukan username dan password Valiasi username dan password Valid? Menampilkan halaman Utama Iya Tidak
Gambar 6. Activity + diagram + login
Berikutnya Menggambarkan activity diagram proses pelapor melakukan pengaduan pada halaman website untuk memvalidasi data aduannya, seperti pada Gambar 7.

## Activity Aduan
Masyarakat Sistem Selesai Mulai Menampilkan halaman form pengaduan
Memasukan data keluhan Mengirim data keluhan ke server Menampilkan pesan data keluhan telah terkirim
Gambar 7. Activity diagram aduan
Berikutnya Menggambarkan activity diagram proses Camat melakukan verifikasi pada halaman website untuk memvalidasi data aduan pelapor, seperti pada Gambar 8.

## Activity Verifikasi Aduan
Camat
Sistem
Selesai Mulai Menampilkan halaman data pengaduan
Mengisi validasi verifikasi
Mengirim data verifikasi ke server Menampilkan pesan data telah terkirim telah terkirim
Gambar 8 . Activity diagram verifikasi aduan
Langkah selanjutnya adalah membuat kode dan membangun sistem informasi layanan pengaduan, kemudian menguji sistem dengan uji black box untuk melihat apakah sistem yang dibuat layak atau tidak.
3. Implementasi
Pada  tahap  ini  telah  dilakukan  implementasi  aplikasi website yang  digunakan  untuk menjembatani  antara  pengguna  dan  sistem  dalam  melakukan  pengaduan  di  Kecamatan  Medan Amplas  Kota  Medan. Pada tahap  implementasi  ini penulis  melakukan coding menggunakan PHP dengan dukungan platform Sublime Text 3 dan database yang digunakan adalah XAMPP versi 7.4.6 serta program lain yang mendukung pembuatan aplikasi web .
4. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dikukan pada Kecamatan Medan Amplas, + Kota Medan. Subjek dari penelitian ini adalah masyarakat dan pejabat setempat.

## 5. Teknik Pengumpulan Data
Teknik  pengumpulan  data  untuk  menggali  informasi  yang  diperlukan  untuk  mengembangkan  sistem pelayanan  pengaduan  masyarakat. Metode  yang  dilakukan  adalah  observasi  dan  wawancara.  Obsevasi digunakan untuk mendapatkan informasi langsung respon dari pengguna perihal penggunaan sistem layanan pengaduan masyarakat. Wawancara digunakana untuk memperoleh tanggapan mengenai masukan, saran dan kritikan guna tujuan pengembangan sistem layanan pengaduan masyarakat.

## 6. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu penelitian deskriptif kuantitatif (Sari & S,  2020).  Penelitian  deskriptif  ini  bermaksud  untuk  mengetahui  dan  mengkaji  dampak  sistem  yang  akan dibentuk dalam menanggapi pengaduan masyarakat di Kecamatan Medan Amplas Kota Medan.

## III. HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil investigasi pelaksanaan ini tersedia dalam bentuk website layanan pengaduan masyarakat dalam rangka  memfasilitasi  penyediaan  layanan  pengaduan  masyarakat.  Hasil  visualisasi  dalam  penelitian  ini disajikan di bawah ini:
1. Halaman Login
Pada tampilan pertama membuka situs ialah berupa tampilan login untuk dapat akses masuk ke halaman utama. Halaman login berisi  logo website ,  formulir  login ke  halaman utama, dan terdapat link registrasi bagi pengguna untuk mendapatkan akun yang terlihat seperti pada Gambar 9 .
Gambar 9. Tampilan Login

## 2. Halaman Daftar
Pada  tampilan  daftar  terdapat  formulir  pengisian  data  diri  pengguna  baru  yang  nantinya  memberi  akun untuk akses login pada halaman utama, terlihat seperti Gambar 10 .
Gambar 10. Tampilan halaman daftar

## 3. Halaman Utama
Pada  Tampilan  utama  ini  menampilkan  beberapa  menu  seperti  menu  Pengaduan,  akun,  Beranda, Tentang, Kontak dan Laporan, terlihat pada Gambar 11 .
Gambar 11 . Tampilan Halaman Utama
4. Halaman Pengajuan Aduan
Pada halaman pengajuan aduan menampilkan beberapa formulir pengajuan seperti data pelapor, lokasi kejadian perkara, dan kronologi kejadian, seperti terlihat pada Gambar 12.
Gambar 12. Tampilan Formulir Pengajuan Aduan

## 5. Halaman Verifikasi
Halaman  Verifikasi  hanya  tersedia  pada  akun  Camat,  didalamnya  berisi  data-data  aduan  dan  detail pengaduan, visual yang terlihat pada Gambar 13 .
Gambar 13. Tampilan Laporan Aduan pada Akun Camat
Pada tampilan detail aduan terdapat rincian data yang dilaporkan  seperti terlihat pada Gambar 14. Tampilan ini  berfungsi  untuk  meninjau  data  pengaduan  dari  pelapor  agar  mengetahui  ditindak  lanjut  yang  akan dilakukan
Gambar 14. Tampilan Detail Aduan

## 6. Pengujian Sistem
Pengujian black  box adalah  bagian  terpenting  dalam  mengembangkan  aplikasi,  pengujian  yang menggunakan  pengujian black  box berfokus  pada  spesifikasi  fungsi  sistem  yang  dibangun, mendefinisikan  kondisi input oleh  pengguna,  dan  menjalankan  penguji  spesifikasi  fungsional  program aplikasi. Hasil uji black box ditunjukkan pada Tabel 1 .
Tabel 1. Pengujian sistem black box testing No Kasus/diuji Skenario Uji Hasil Yang di Harapkan Hasil Pengujian 1. Tampilan Awal Memilih Launcher Icon Teks Layanan Pengaduan Ketika icon diklik/disentuh maka aplikasi berjalan dan masuk ke tampilan utama Berhasil 2. Menu Pengaduan Memilih Menu Pengaduan Ketika Menu diklik/disentuh maka aplikasi akan berjalan dan masu ke tampilan formulir pengaduan Berhasil 3. Menu Laporan Memilih Menu Laporan pada User Ketika Menu diklik/disentuh maka aplikasi akan berjalan dan masuk ke tampilan daftar aduan(User) Berhasil Memilih Menu Laporan pada Admin/Camat Ketika Menu diklik/disentuh maka aplikasi akan berjalan dan masuk ke tampilan daftar aduan dan data Verikfikasi aduan(Admin/Camat) Berhasil 4 Menu Akun Memilih Menu Akun Ketika Menu diklik/disentuh maka aplikasi akan berjalan masuk ke tampilan akun Berhasil
berisi detail data akun pengguna 5 Menu Beranda Memilih Menu Beranda pada Dashboard Ketika Menu Beranda diklik/disentuh maka aplikasi akan berjalan menampilkan tampilan awal Berhasil 6 Menu Tentang Memilih Menu Tentang pada Dashboard Ketika Menu Beranda diklik/disentuh maka aplikasi akan berjalan menampilkan tampilan informasi tentang sistem layanan pengaduan Berhasil 7 Menu Kontak Memilih Menu Kontak pada Dashboard Ketika Menu Beranda diklik/disentuh maka aplikasi akan berjalan menampilkan tampilan berisi informasi Kontak kecamatan setempat dan informasi data pengembang sistem Berhasil 8 Simpan Data Memilih Tombol Simpan pada Pengaduan Ketika tombol Simpan diklik/disentuh maka aplikasi akan berjalan menampilkan tampilan data aduan di Dashboard Berhasil Memilih Tombol Simpan pada Laporan Ketika tombol simpan diklik/disentuh maka aplikasi akan berjalan menampilkan perubahan data verifikasi Berhasil
Pada Tabel.1 terdapat data hasil pengujian yang berfungsi dengan baik. Dengan adanya sistem layanan pengaduan  masyarakat  kecamatan  Medan  Amplas  ini  nantinya  akan  membantu  masyarakat  melaporkan permasalahan yang terjadi di lapangan.

## IV. SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  penjabaran  hasil  dan  pembahasan  dapat  disimpulkan  bahwa  telah  diterapkan  produk layanan publik berbasis web yang dapat mendobrak sistem birokrasi pengaduan masyarakat agar lebih efisien. mudah  dan  efisien. Hasil  implementasi  sistem  layanan  pengaduan  masyarakat  kecamatan  Medan  Amplas berbasis website dapat  memberikan  kemudahan  untuk  masyarakat  sekitar  dan  juga  pejabat  setempat  untuk memberi pengaduan dan mengelolah data pengaduan menjadi lebih fleksibel, sederhana, dan efisien.
Penelitian  yang  dilakukan  masih  ditemukan  kelemahan,  oleh  sebab  itu  saran  yang  dapat  dibagikan adalah  peningkatan  sistem  layanan  pengaduan  masyarakat  kecamatan  Medan  Amplas  berikutnya  lebih disempurnakan  dengan  tampilan  ataupun  fitur  pengaduan  lainnya  sehingga  pengguna  dapat  lebih  mudah melakukan pelaporan lainnya.

## DAFTAR RUJUKAN
Firmansyah, C., & S, C. T. (2018). SISTEM LAYANAN PENGADUAN MASYARAKAT LINGKUP DESA GUNUNGTANJUNG BERBASIS WEB DAN SMS GATEWAY DENGAN METODE ANTRIAN FIFO. JUMANTAKA , 01 (01), 201–210. Hardiansah, Safi’i, I., Suryono, S., Ciptaningrum, W., & Primandaru, R. R. (2017). RANCANGAN APLIKASI LAYANAN PENGADUAN MASYARAKAT DENGAN METODE EXTREME PROGRAMMING ( Studi kasus : Kabupaten Ngawi ). Seminar Nasional Teknologi Informasi Dan Multimedia , 32 , 7–12.
Mahdias, H. Z., Aryadita, H., & Wicaksono, S. A. (2019). Pengembangan Aplikasi Layanan Pengaduan Masyarakat Untuk Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Pasuruan Berbasis Android. Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi Dan Ilmu Komputer , 3 (1), 167–176. Mursalim, S. W. (2018). ANALISIS MANAJEMEN PENGADUAN SISTEM LAYANAN ASPIRASI PENGADUAN ONLINE RAKYAT (LAPOR) DI KOTA BANDUNG. Jurnal Ilmu Administrasi ( JIA ) , XV (1), 1–17.
Rohmatun, S., Widihastuti, I., & Khosyi, M. (2017). Pengembangan Sistem Informasi Pengaduan Masyarakat Kabupaten Jepara Berbasis Web. Jurnal Transistor Elektro Dan Informatika
(TRANSISTOR EI) , 2 (2), 111–123. Sari, D. M., & S, A. (2020). IMPLEMENTASI SISTEM PENGENALAN WISATA BAHARI BERBASIS WEBSITE KABUPATEN MAJENE . 13 (2).