## Persepsi Pasien Rawat Inap Terhadap Public, Personal dan Therapeutic Hospitality di Rumah Sakit  Universitas Hasanuddin

## Tahun 2013
Dessya Putri Ayu Program Studi Gizi Klinik, Jurusan Kesehatan, Politeknik Negeri Jember , dessya.putri@polije.ac.id

## ABSTRAK
Penelitian ini dilatar belakangi oleh Warga Negara Indonesia yang cenderung memilih medical tourism di Negara tetangga seperti Malaysia dan Singapura dimana hospitality menjadi salah satu faktor ektsernal yang menyebabkan hal tersebut. Hospitality adalah keramahtamahan pelayanan yang diberikan oleh penyedia layanan kepada customer yang dimana menciptakan kesan hosting dan hospitableness. Hospitality dalam pelayanan kesehatan terbagi menjadi tiga  yaitu  public  hospitality,  personal  hospitality,  dan  therapeutic  hospitality.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui gambaran persepsi pasien rawat inap terhadap public hospitality,  personal hospitality dan therapeutic hospitality  di  Rumah Sakit  Universitas  Hasanuddin.  Jenis penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian  deskriptif. Responden dari penelitian ini berjumlah 100 responden, dimana responden adalah pasien yang menjalani perawatan lebih dari tiga hari di Rumah Sakit Universitas Hasanuddin berdasarkan masing-masing kelas perawatan yang telah dibagi  menggunakan  proportional  stratified  random  sampling.  Hasil  penelitian  menunjukkan  persepsi  pasien terhadap public hospitality sebesar 56% baik dan 44% kurang baik, personal hospitality sebesar 66% baik dan 34% kurang  baik,  therapeutic  hospitality  65%  baik  dan  35%  kurang  baik.  Sebagian  besar  responden  yang  menjalani perawatan di unit rawat inap RS Universitas Hasanuddin memiliki persepsi baik terhadap ketiga hospitality yang diteliti meskipun masih terdapat beberapa keluhan. Disarankan untuk rumah sakit agar lebih meningkatkan ketiga hospitality di rumah sakit khususnya personal hospitality terhadap pasien.
Kata kunci: Persepsi, Hospitality, Public Hospitality, Personal Hospitality, Therapeutic Hospitality

## ABSTRACT
The background of this research was decreased by Indonesian citizens tend to choose medical tourism in neighboring countries such as Malaysia and Singapore, where hospitality is one of eksternal factor that causes it. Hospitality is a services  provider  to  customer  that  which  creates  the  impression  by  hosting  and  hospitableness.  Hospitality  in  the health industries is divided into three such as public hospitality, personal hospitality, and therapeutic hospitality. The aims of this research is to describe the patient Inpatient unit perceptions with public hospitality, personal hospitality and  therapeutic hospitality in Hasanuddin University Hospital. The method of this research is descriptive with devide class treatment using proportional stratified random sampling. Respondents of this research is 100 patients where patients undergoing treatment more than three days in Hasanuddin University Hospital.The result of this research showed that patient perception with public hospitality 56% good and 44% deficient, personal hospitality 66% good and 34% deficient, therapeutic hospitality 65% good and 35% deficient. Most respondents were undergoing treatment in Hasanuddin University Hospital has a good perception of the three hospitality although there are some complaints. Suggested for the hospital must improve the three hospitality in hospital, especially personal hospitality for patient.
Keywords: Perception, Hospitality, Public Hospitality, Personal Hospitality, Therapeutic Hospitality
*Korespondensi  Author  :  Dessya  Putri  Ayu,  Politeknik  Negeri  Jember, dessya.putri@polije.ac.id ,  Telp. 087855580014

## I. PENDAHULUAN
Rumah  sakit  pada  era  milenial  tidak  jauh berbeda  dengan  sebuah  hotel.  Keduanya merupakan industri dengan jenis pelayanan yang hampir sama, mulai dari shift kerja, pemeliharaan,  keamanan,  pelayanan  kamar  dan
pelayanan makanan. Perbedaan mendasar antara keduanya terdapat pada jenis tamu yang mereka hadapi,  tamu  rumah  sakit  mereka  tidak mengetahui  pelayanan  apa  yang  akan  mereka dapatkan,  sedangkan  tamu  hotel  mereka
mengetahui  pelayanan  apa  yang  akan  mereka dapatkan.
Ketika  seseorang  itu  dalam  keadaan  sakit  ia harus  menghadapi  dua  stressor  sulit  sekaligus, stressor yang pertama karena sakitnya dan kedua karena  mereka  harus  berada  di  lingkungan rumah  sakit.  Pada  situasi  seperti  itu  sangat penting  sekali  adanya  konsep  “ hospitality ”  di dalam rumah sakit agar dapat mengurangi stress yang  dihadapi  pasien.  Patten  menjelaskan  arti penting  dari hospitality dalam  pelayanan kesehatan  sebagai  pelayanan  yang  paling  ideal dengan  menerapkan  tiga  macam hospitality antara lain yaitu;
a. Public Hospitality
Public hospitality bisa diterjemahkan dalam interaksi  sehari-hari  di  lingkunan  pelayanan rumah  sakit  dan  pelayanan  umum  diluar pelayanan rumah sakit seperti bagian pendaftaran, customer service, informasi, kantin dan cafeteria serta minimarket.
b. Personal hospitality
Personal  hospitality bisa  diterjemahkan dalam  interaksi  interpersonal  dengan  tenaga kesehatan, misalnya dengan diskusi dan bertukar pikiran. Personal hospitality wajib di miliki oleh perawat  ruangan  karena  mempunyai  waktu kontak  yang  lebih  lama  bersama  pasien  dan perawat di unit gawat darurat karena interaksinya begitu intens dan emosional.
c. Therapeutic hospitality
Therapeutic  hospitality digunakan  dalam rangka menurunkan rasa terpisah dan kesendirian maupun terkucilkan yang dirasakan oleh  pasien  selama  mendapatkan  perawatan. Menurut Patten dengan mempraktekkan
therapeutic  hospitality dalam  praktek  mereka sehari-hari maka kepuasan pasien akan meningkat  dan  kesembuhan  pasien  akan  lebih cepat. 1 Hospitality menunjukkan  komitmen  untuk memenuhi  kebutuhan  para  tamu  sebagai  fokus utama. Hospitality mulai  diadopsi  oleh  rumah sakit  dan  menjadi  salah  satu  strategi  dalam pemasaran rumah sakit karena konsep hospitality dirasa  bisa  mempengaruhi  performa dari rumah sakit itu sendiri. Hospitality mampu
menciptakan  kepuasan  bagi  konsumennya, selain  itu  memberikan  pengaruh  terhadap loyalitas  konsumen,  seperti  penelitian  yang pernah dilakukan oleh Ihsan 2 bahwa berdasarkan  penelitian  tersebut hospitality memiliki pengaruh positif dan dinilai baik bagi konsumen, sehingga terdapat pengaruh signifikan  antara  hospitality  terhadap  loyalitas pelanggan.
Hospitality juga  dirasa  penting  bagi  rumah sakit  yang  selalu  menjadi pusat  rujukan,  bukan saja  rujukan  lokal  namun  juga  internasional. Faktor  internal  orang  berobat  keluar  negeri antara  lain  keyakinan  akan  kemampuan  dokter untuk  mengatasi  penyakit  atau  masalah  yang diderita oleh pasien, tingkat kepercayaan pasien akan  akurasi  diagnosis  yang  diberikan  dokter luar  negeri,  transparansi  hasil  diagnosis  yang disampaikan oleh tenaga medis pada pasiennya, adanya  kebutuhan  atas  pelayanan  prima,  dan yang  terakhir adalah sugesti bila berobat di luar negeri akan lebih cepat sembuh.
Faktor  eksternal  orang  berobat  ke  luar negeri salah satunya ialah keramahtamahan atau keterampilan  tenaga  medis  yang  lebih  baik. Rumah sakit sebagai tempat berobat harus bisa menangkap  sinyal  tersebut,  bahwa  pasien  yang berobat  tersebut  ingin  diperlakukan  di  rumah sakit layaknya mereka sedang berwisata. Rumah Sakit  juga  harus  siap  memberikan  pelayanan setara  seperti  hotel  berbintang  dengan  tidak mengurangi  standar  pelayanan  kesehatan  yang diberikan.  Salah  satu  faktor  psikologis  utama yang mempengaruhi pilihan pembelian seseorang adalah persepsi, yang dimana persepsi merupakan  proses  yang  digunakan  seseorang untuk memilih. Dengan adanya pelayanan yang berbasis hospitality maka diharapkan para pasien akan  merasakan  pengalaman  yang  menarik selama  perawatan  dan  akhirnya  rumah  sakit tersebut menjadi rumah sakit rujukan dan pilihan bagi para wisatawan.

## II. METODOLOGI
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah deskriptif .  Penelitian  ini  dilaksanakan  di  Rumah Sakit  Universitas  Hasanuddin,  pada  bulan  April-
Mei  2013.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah pasien  rawat  inap  yang  menggunakan  jasa pelayanan  kesehatan  di  Rumah  Sakit  Universitas Hasanuddin Makassar pada saat penelitian.
Penarikan besar sampel penelitian menggunakan rumus Lameshow, jumlah populasi pertahun  1733  orang  serta  persen  kesalahan sebesar  10%  (0,1)    maka  besar  sampel  dalam penelitian  ini  adalah  minimal  92  pasien,  namun digenapkan menjadi 100 pasien guna memudahkan  penelitian.  Metode  penarikan jumlah  sampel  pada  masing-masing  kelas perawatan dilakukan secara proportional stratified  random  sampling maka  besar  sampel pada tiap kelas perawatan dapat dilihat pada tabel 1 sebagai berikut :
Tabel 1 Besar Sampel Pada Tiap Kelas Perawatan Rumah Sakit Unhas Tahun 2013 N o Kelas Peraw atan Jumlah Kunjungan Jumlah Responden (%) 1 VIP 477 25 27 2 Kelas 1 360 19 21 3 Kelas 2 545 29 31 4 Kelas 3 351 19 21 Total 1733 92 100 Sumber : Olahan Penulis, 2013 Metode yang digunakan dalam pengumpulan  data  ini  adalah  metode  survei, dengan  menggunakan  kuesioner.  Data  primer bersumber dari jawaban pasien dituangkan dalam bentuk  kuesioner.  Data  sekunder  diperoleh  dari bahan  pustaka,  data-data  perusahaan  dan  bahan pustaka lain yang relevan terhadap penelitian ini. Berikut gambar 1 kerangka konsep penelitian
Gambar 1 Kerangka konsep penelitian

## III. HASIL DAN PEMBAHASAN
Karateristik responden yang
memanfaatkan  pelayanan  rawat  inap  di  Rumah Sakit  Unhas  Tahun  2013  berdasarkan  usianya menunjukkan  bahwa  dari  100  responden kelompok usia yang paling banyak berkunjung di RS Unhas adalah kelompok usia >35  (72%) dan paling  sedikit  adalah  kelompok  usia  <20  (9%). Berdasarkan  jenis  sukunya  responden  yang menggunakan jasa pelayanan di RS Unhas paling banyak berasal dari suku bugis, yaitu sebanyak 61 responden  (61%)  dan  terendah  pada suku  toraja sebanyak  11  responden  (11%).  Distribusi responden  bedasarkan  tingkat  pendidikan  dari 100  responden  terbanyak  31%  tamat  SMU  dan S1, kemudian yang paling rendah 1% tamat SMP. Masyarakat  yang  berpendidikan  lebih  tinggi menganggap  penting  nilai  kesehatan,  sehingga akan mengkonsumsi jasa kesehatan lebih banyak dibandingkan  masyarakat  yang  pendidikan  dan pengetahuannya  lebih  rendah 3 .  Hal  tersebut sesuai dengan pendapat Jacobalis yang menyatakan  bahwa  tingkat  pendidikan  turut menentukan seseorang untuk berpersepsi, dimana semakin tinggi tingkat pendidikan maka semakin tinggi  pengetahuan  dan  semakin  kritis  terhadap kebutuhannya akan pelayanan kesehatan.
Karateristik responden berdasarkan pekerjaannya, responden yang berkunjung di RS Unhas  terbanyak  adalah  IRT/Tidak  bekerja sebesar 33%, dan paling sedikit adalah pegawai swasta  sebesar  6%.    Karateristik  responden berdasarkan pendapatan per bulan menunjukkan tingkat penghasilan keluarga yang diterima setiap bulannya  terbanyak  berpendapatan  antara  Rp. 2.500.001  -  Rp.  5.000.000,-  yaitu  sebesar  41% dan  yang  paling  rendah  yakni  responden  yang berpendapatan Rp >7.500.000 sebesar 1% atau 1 responden.  Menurut  Kotler,  keadaan  ekonomi dan  pekerjaan  memiliki  pengaruh  yang  besar terhadap pemilihan produk termasuk pemanfaatan  pelayanan  kesehatan.  Semakin tinggi  pendapatan  seseorang  semakin  tinggi harapannya  untuk  mendapatkan  pelayanan  yang sesuai  dengan  biaya  yang  sudah  dikeluarkan untuk memperoleh pelayanan tersebut. 4
Karakteristik  responden  berdasarkan jenis  pembayaran  yang  digunakan  dalam memanfaatkan pelayanan rawat inap di RS Unhas Tahun 2013 diketahui bahwa dari 100 responden 68%  yang  menggunakan  Askes,  umum  29%, kooporasi  3%.  Distribusi  frekuensi  responden dalam pemanfaatan rawat inap pada tahun 2013 didominasi oleh pasien yang baru menggunakan pertama  kali  yakni  sebesar  89%,  sedangkan pasien yang menggunakan pelayanan lebih dari 2 kali sebanyak 11%.
Persepsi adalah pengamatan yang merupakan  kombinasi  penglihatan,  penciuman, pendengaran  serta  pengalaman  masa  lalu. Persepsi  adalah  suatu  proses  ketika  seseorang memilih, mengorganisasi, dan mengintepretasikan suatu stimulus (paparan atau rangsangan) menjadi satu gambaran yang berarti dan konsisten dengan apa yang telah menjadi cara berfikirnya.  Sementara hospitality adalah  suatu cara untuk memberikan apa yang tamu butuhkan sebagai  industri  utama  dalam  hubungan  antara tuan  rumah  dan  tamu.  Karakter  hubungan  tuan rumah dari tamu adalah adanya keramahtamahan yang  dimulai  oleh  tuan  rumah  kepada  tamunya dan kemudian dibalas
oleh
tamu.
Keramahtamahan itu termasuklah cara penyambutan dan kondisi lingkungan sekitar 5 . Kepuasan  pasien  menjadi  tujuan  utama rumah  sakit dan hospitality dapat  menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien dalam  memanfaatkan  pelayanan  kesehatan. Apabila  persepsi  pasien  mengenai hospitality sesuai  dengan  harapan  pasien  di  rumah  sakit maka pasien akan merasakan kepuasan terhadap pelayanan  yang  diperoleh,  namun  apabila  tidak ada  hospitality  di  dalam  pelayanan  yang  di dapatkan  selama  masa  perawatan  pasien  akan merasakan ketidak puasan itu sendiri. Hospitality memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan di rumah sakit.
Hospitality di  dalam  pelayanan  kesehatan menurut Patten  terbagi menjadi tiga macam yaitu public  hospitality,  personal  hospitality, dan therapeutic hospitality . Public hospitality adalah interaksi  sehari-hari  di  lingkungan  pelayanan rumah  sakit  dan  pelayanan  umum  diluar
pelayanan  rumah  sakit  seperti front  liner, cafeteria,  mini  market, dan  lain  sebagainya. Menurut Sabarguna, prosedur penerimaan pasien merupakan  salah  satu  wajah  rumah  sakit  yang memberi kesan pertama baik bagi pasien ataupun keluarganya. 6 Pelayanan  yang  cepat,  tepat, ramah,  dan  professional  perlu  secara  tegas ditetapkan  dan  dikembangkan  agar  berjalan sesuai harapan dan bisa memberi rasa puas bagi pelanggan.  Berdasarkan  hasil  tabel  kategori public hospitality responden di RS Unhas Tahun 2013 diatas dapat dilihat bahwa 56% responden menyatakan public hospitality di RS Unhas baik, sedangkan  44%    responden  menyatakan public hospitality di RS Unhas kurang baik.

## Tabel 2
Public Hospitality Responden Rumah Sakit Unhas, Tahun 2013 No. Kategori Public Hospitality Frekuensi Presentase 1. Baik 56 56.0 2. Kurang Baik 44 44.0 Total 100 100 Sumber: Data primer Hasil penelitian menunjukkan bahwa jawaban  responden  mengenai public  hospitality di RS Unhas Tahun 2013 sebesar 56% menjawab sangat  setuju  dengan  kejelasan  tata  cara pembayaran  yang  disampaikan  petugas  admisi dengan  ramah.  Responden  sebesar  58%  setuju dengan  petugas mini market  yang  melayani kebutuhan responden dengan ramah. Responden yang menjawab kurang setuju terhadap keramahan security sebesar  5%  dan  responden yang menyatakan tidak setuju dengan keramahan security sebesar 4%.
Dalam  memberikan    pelayanan, Frontliner harus    memiliki    pengetahuan    personal    yang luas mengenai kesehatan sehingga  memudahkan Frontliner dalam    memberikan  informasi  dan menjawab  setiap  pertanyaan  dari  pasien  rawat inap.    Akan  tetapi  masih  terdapat  beberapa keluhan terhadap frontliner yang dirasakan oleh responden  kelas  3  dan  2  dimana  responden kurang setuju dengan keramahan security dalam
menegaskan jam besuk, dan juga masih terdapat beberapa  responden  yang  menyatakan  bahwa petugas admisi kurang ramah.
Personal hospitality adalah interaksi interpersonal  dengan  tenaga  kesehatan,  dimana pasien  dapat  berdiskusi  atau  bertukar  pikiran dengan tenaga kesehatan secara intens mengenai penyakit yang dideritanya. Komunikasi berperan penting  dalam  hal  ini  khususnya  komunikasi dokter  dan  perawat  dengan  responden  atau keluarga pasien mengenai penyakit yang diderita, tindakan-tindakan medis, hal-hal yang harus atau tidak  harus  pasien  lakukan  selama  menjalanani perawatan, dan lain sebagainya.

## Tabel 3
Personal Hospitality Responden
Rumah Sakit Unhas,Tahun 2013 No. Kategori Personal Hospitality Frekuensi Presentase 1. Baik 66 66.0 2. Kurang Baik 34 34.0 Total 100 100 Sumber : Data Primer Berdasarkan tabel kategori mengenai personal hospitality responden di RS Unhas tahun 2013 diatas sebesar 66% responden menyatakan personal hospitality di RS Unhas baik, dan 34% menyatakan  kurang  baik.  Hasil  kuisioner menunjukkan bahwa  responden tertinggi sebesar 78% menjawab sangat setuju terhadap keramahan  yang  diberikan  oleh  dokter  dalam menyambut  responden  di  awal  pertemuan. Jawaban tertinggi responden 41% yang menyatakan setuju terhadap waktu konsul dengan dokter, akan tetapi responden menyatakan kurang setuju terhadap waktu konsul dengan dokter >30 menit  sebesar  35%.  Responden  sebesar  8% menyatakan  tidak  setuju  dengan  waktu  konsul yang diberikan oleh dokter >30 menit.
Therapeutic hospitality adalah interaksi yang digunakan perawat terhadap pasien dalam rangka menurunkan  rasa  terpisah  pasien  selama mendapatkan perawatan, agar pasien dapat pulih lebih  cepat  dan  mereka  merasa  tidak  asing  atau stress  terhadap  lingkungan  rumah  sakit  serta
penyakit  yang  di  deritanya  selama  mendapat perawatan.
Tabel 4
Therapeutic Hospitality Responden
Rumah Sakit UnhasTahun 2013 No. Kategori Therapeutic Hospitality Frekuensi Presentase 1. Baik 65 65.0 2. Kurang Baik 35 35.0 Total 100 100 Sumber : Data Primer Berdasarkan tabel kategori mengenai therapeutic hospitality di RS Unhas Tahun 2013 diatas  dapat  diketahui  bahwa  65%  responden menyatakan therapeutic hospitality di RS Unhas baik, dan 35% meyatakan kurang baik.
Hasil kuisioner menunjukkan bahwa jawaban responden dengan presentase tertinggi menjawab sangat  setuju  terhadap  kinerja  perawat  seperti perawat  memberikan  dorongan  kepada  pasien untuk  cepat  sembuh  sebesar  65%.  Perawat menghibur pasien, perawat menanyakan perasaan pasien  sebelum/sesudah  melakukan  tindakan, perawat  berusaha  menghilangkan  rasa  takut pasien  dengan  masing  -  masing  presentase jawaban 61% responden sangat setuju. Sedangkan sebesar 7% responden kurang setuju dan 10% tidak setuju dengan pernyataan perawat meluangkan  waktu  khusus  kepada  pasien  atau keluarga pasien untuk sharing .
Pada Therapeutic hospitality dimana sebesar 65% responden memiliki persepsi baik dan 35% responden  memiliki  persepsi  kurang  baik. Dimana  responden  memiliki  keluhan  terhadap therapeutic hospitality diantaranya adalah sebagian besar responden kurang setuju terhadap waktu  khusus  yang  harusnya  diberikan  perawat guna patient  and  family  education ,  akan  tetapi pada  kenyataannya  tidak  ada  perawat  yang meluangkan waktu khususnya untuk patient and family  education .  Padahal  penyuluhan  bagi pasien dan keluarganya membantu pasien untuk dapat  berpartisipasi  lebih  baik  dalam  perawatan dan mengambil keputusan perawatan. Penyuluhan diberikan pada saat pasien berinteraksi  dengan  dokternya  atau  perawatnya
seperti  yang  tercantum  pada  buku  standar  JCI ( Joint  Commision  International )  dalam patient and family education .
Selain  hal  tersebut  responden  kelas  3  dan  2 juga  mengeluhkan    pemenuhan  akan  kebutuhan responden/keluarga  responden  oleh  perawat, seperti pengambilan obat dimana responden/keluarga  responden  diminta  untuk mengambil  sendiri  di  apotek.  Sedangkan  pada kelas  perawatan  VIP  dan  1  perawat  yang  turun mengambilkan obat di apotek dan mengantarkannya  sendiri  ke  kamar  perawatan. Setelah  dikonfirmasi  kepada  perawat  setempat, perawat menyatakan bahwa ketidak berfungsian DEPO  menyebabkan  perawat  akan  kewalahan dan  pekerjaan  yang  lain  akan  terbengkalai  jika harus  turun  mengambilkan  obat  responden masing-masing di apotek.

## IV. SIMPULAN DAN SARAN
Persepsi pasien rawat inap di Rumah Sakit Universitas  Hasanuddin  Tahun  2013  sebesar 56%  responden memiliki persepsi baik terhadap public  hospitality ,  sedangkan  persepsi  pasien sebesar  44%  kurang  baik.  Berdasarkan  hasil penelitian  terhadap public  hospitality ,  sebagian responden menyatakan baik terhadap keramahan frontliner dalam  melayani,  walaupun  terdapat beberapa responden yang mengeluhkan keramahan security dalam  menegaskan  jam besuk.
Persepsi  pasien  rawat  inap  terhadap personal hospitality 66% baik, dan 34% kurang baik. Akan tetapi masih terdapat banyak keluhan mengenai personal  hospitality yang  dimana sebagian  besar  responden  yang  berpendidikan dan  berpendapatan  tinggi  menyatakan personal hospitality kurang  baik  dikarenakan  frekuensi pertemuan  dan  komunikasi  dengan  DPJP (Dokter  Penanggung  Jawab  Pasien)  dirasa kurang.
Persepsi  pasien  rawat  inap  terhadap Therapeutic Hospitality 65% baik, 35% kurang baik.  Berdasarkan  hasil  penelitian  responden yang  menyatakan  kurang  setuju  terhadap therapeutic hospitality sebagian besar mengeluhkan  perawat yang kurang memberikan
waktu  khusus  dalam  melayani  kebutuhan responden/keluarga, seperti halnya pada pengambilan obat di apotek.
Saran  terhadap Public  Hospitality agar Lebih  ditingkatkan  keramahtamahan  yang dimulai  dari front  liner dalam  menyambut pasien/keluarga  pasien  hingga menangani pasien, khususnya security dalam bersikap tegas . Petugas  Admisi  menjelaskan  terlebih  dahulu biaya  yang  harus  ditanggung  pasien  di  awal pendaftaran  karena  masih  terdapat  beberapa responden  yang  belum  dijelaskan  mengenai rincian pembayaran di awal pendaftaran.
Saran  terhadap Personal  Hospitality agar waktu  konsul  yang  diberikan  dokter  kepada pasien  diusahakan  tidak  hanya  <5menit,  DPJP (Dokter  Penanggung  Jawab  Pasien)  frekuensi kehadiran  lebih  ditingkatkan  daripada  dokter residen,  karena  pasien/keluarga  pasien  lebih banyak  mengeluhkan  tentang  kurangnya  waktu bertemu  dengan  DPJP.  Komunikasi  dan  kerja sama  antar  residen  harus  dimaksimalkan  agar tidak  sering  terjadi miss  communication yang berakibat terhadap pasien.
Saran  terhadap Therapeutic  Hospitality agar  perawat  diusahakan  untuk  memberikan waktu khusus guna patient and family education terhadap  pasien/keluarga  pasien.  Harus  ada kejelasan  antara  apoteker  atau  perawat  yang bertugas untuk mengambil/mengantar resep obat pasien  dari  apotik,  karena  masih  terdapat keluarga pasien yang mengeluh dalam pengambilan  obat  di  apotek,  yang  dimana terkadang  keluarga  pasien  yang  disuruh mengambil  obat  di  apotek.  Rumah  Sakit  harus mengfungsikan  DEPO  agar  tidak  terjadi kesimpangan  .
Dalam  rangka  menyukseskan  pelayanan Rumah  Sakit  Universitas  Hasanuddin  agar dimanfaatkan oleh semua kalangan maka Rumah Sakit  Universitas  Hasanuddin  harus  lebih meningkatkan ketiga hospitality dalam pelayanan,  namun  yang  perlu  mendapatkan perhatian khusus dari pihak Rumah Sakit adalah personal hospitality dimana Rumah Sakit harus menerapkan  dan  menegaskan  aturan  yang  jelas mengenai DPJP agar sesuai dengan SPM .

## V. UCAPAN TERIMA KASIH
Dalam proses penyusunan hingga terwujudnya  penelitian  ini  tidak  terlepas  dari bimbingan  dan  bantuan  dari  berbagai  pihak, untuk  itu  pada  kesempatan  ini  penulis menyampaikan  terimakasih  serta  penghargaan yang setinggi-tingginya kepada  Direktur beserta jajaran  Rumah  Sakit  Universitas  Hasanudddin Makassar,  dan  ucapan  terima  kasih  pula  pihak- pihak terkait atas terlaksananya penelitian ini.

## REFERENSI
1. C  P.  Understanding  Hospitality.  Nurs Manage. 1994;25(3).
2. Ihsan  RW,  Wibowo  S.  Pengaruh  Hospitality
Terhadap Loyalitas Konsumen ( Studi Kasus Pada Konsumen Grand Asrilia Hotel Bandung Tahun 2017 ) THE INFLUENCE HOSPITALITY OF LOYALTY CONSUMERS  (  Study  Case  Grand  Asrilia Hotel In Bandung 2017 ). 2017;3(3):1110–4.
3. Mariyono  J,  Kuntariningsih  A,  Suswati  E. Ketimpangan  Jender  dalam  Akses  Pelayanan Kesehatan  Rumah  Tangga  Petani  Pedesaan. 2008;1–14.
4. Kotler  P.  Marketing  Management:  Analysis, Planning,  and  Control.  Pearson  Education Canada; 1995.
5. Lashley C. In search of hospitality: Towards a theoretical  framework.  Int  J  Hosp  Manag.
2000;19:3–15. 6. Sabarguna. Pemasaran Rumah Sakit. Konsorium,RSI, editor. Yogyakarta; 2004. 1– 21 p.