Abstrak - Dukungan teknologi informasi yang diterapkan oleh organisasi membutuhkan suatu manajemen agar penggunaannya dapat memenuhi tujuan penerapan teknologi tersebut. Salah satu kerangka  kerja  manajemen  layanan  teknologi  informasi  yang dapat  diadopsi  oleh  organisasi  adalah Information  Technology Infrastructure  Library (ITIL).  Dukungan  layanan  ( service support )  merupakan  bagian  dari  proses  ITIL.  Pada  umumnya, aktivitas  dukungan  layanan    dilaksanakan  dengan  penggunaan teknologi  yang  dapat  diakses  melalui  internet.  Kondisi  tersebut mengarah  pada  suatu konsep cloud computing . Cloud computing memungkinkan  suatu  instansi  atau  perusahaan  untuk  bisa mengatur  sumber  daya  melalui  jaringan  internet.  Fokus penelitian  ini  adalah  menganalisis  proses  dan  pelaku  yang terlibat  dalam  dukungan  layanan  khususnya  pada  proses manajemen  insiden,    serta  mengidentifikasi  potensi  penyerahan pelaku ke bentuk layanan cloud computing . Berdasarkan analisis yang  dilakukan  maka  usulan  model  manajemen  insiden  berbasis cloud  ini  dapat  diterapkan  dalam  suatu  organisasi  yang  telah menggunakan  teknologi  komputer  untuk  mendukung  kegiatan operasional . Kata  Kunci — Cloud  computing ,  ITIL,  Manajemen  Insiden, Service Support, Service Desk.

## I. PENDAHULUAN
Penerapan  teknologi  informasi  menjadi  hal  yang  sangat penting  untuk  membantu  dalam  kelancaran  aktivitas  suatu organisasi.  Namun,  penerapan  teknologi  informasi  tidak terlepas  dari  berbagai  gangguan,  yang  berdampak  pada terganggunya  kegiatan  organisasi.    Gangguan  tersebut membutuhkan  penanganan,  baik  penanganan  yang  dapat diselesaikan  sendiri  oleh  pihak  yang  disediakan  oleh organisasi,  maupun  menyerahkan  penyelesaian  tersebut kepada  pihak  luar.  Gangguan-gangguan  dalam  penerapan teknologi  informasi  mengindikasikan  bahwa  suatu  organisasi membutuhkan  dukungan  layanan  dalam  suatu  konsep manajemen dukungan layanan  yang tepat.
Berbagai  standar  manajemen  layanan  teknologi  informasi yang dapat diadopsi oleh organisasi, yang salah satunya adalah ITIL  ( Information  Technology  Infrastructure  Library ). Manajemen  insiden  merupakan  bagian  dari  ITIL  dengan tujuan untuk  mengembalikan  ke  operasional  normal secepat mungkin  dan  meminimalkan  dampak  terhadap  operasional bisnis, memastikan  level  kualitas  layanan  dan  pemeliharaan ketersediaan [1].  Oleh sebab itu, manajemen insiden memiliki peranan  sangat  penting  dalam  manajemen  layanan  teknologi informasi.
Saat ini, sudah mulai bermunculan aplikasi-aplikasi terkait dengan  dukungan  layanan  dan cloud  computing .  Namun, permasalahan  yang  dihadapi  adalah  belum  adanya  kerangka
kerja yang mengatur bagaimana penyerahan pelaku dan proses yang sebelumnya dilakukan oleh organisasi ke pihak penyedia layanan cloud .  Oleh  sebab  itu,  perlu  dilakukan  penelitian untuk  menganalisis  bentuk  manajemen  dukungan  layanan khususnya  manajemen  insiden  kebentuk  dukungan  layanan berbasis cloud computing.

## II. TINJAUAN PUSTAKA

## A. Manajemen Layanan Teknologi Informasi
Manajemen layanan teknologi informasi/ Information Technology  Service  Management (ITSM)  adalah  kumpulan proses-proses yang merincikan  praktik-praktik  terbaik berdasarkan  pada  standar  ITIL  untuk  menjalankan  dan mengoptimalkan  layanan-layanan  teknologi  informasi  dalam upaya untuk memberikan kepuasan terhadap kebutuhan bisnis dan mengatur infrastruktur  baik secara taktis maupun strategis [2].    Pembahasan  mengenai  manajemen  layanan  tentu  saja tidak  dapat  dipisahkan  dari  kata  layanan  yang  membangun struktur  manajemen  layanan  teknologi  informasi.  Layanan berarti memberikan nilai kepada konsumen dengan memfasilitasi  hasil    yang  ingin  dicapai  oleh  para  konsumen tanpa  kepemilikan  biaya-biaya  spesifik  atau  resiko-resiko  [3]. Dalam  praktiknya,  layanan  membutuhkan  suatu  manajemen sehingga  layanan  yang  dijalankan  dapat  terkendali  dengan baik  dan  sesuai  dengan  tujuan  yang  ingin  diraih  organisasi. Manajemen  layanan  adalah  kumpulan  kemampuan  organisasi tertentu untuk menyediakan nilai bagi konsumen dalam bentuk layanan [4].
Berbagai  kerangka  kerja  untuk  manajemen  layanan teknologi informasi dapat digunakan seperti ITIL ( Information Technologi  Infrastructure  Library), COBIT,  serta  standar lainnya,  namun  ITSM  berasosiasi  kuat    dengan  ITIL  yang dikembangkan  oleh  pemerintah  Inggris  [5].  ITIL  adalah dokumentasi  kumpulan  proses  yang  dirancang  untuk mendefinisikan  bagaimana  suatu  fungsi  teknologi  informasi perusahaan dapat beroperasi  [6]. Mengacu pada ITIL versi 2, maka  proses-proses  terbagi  menjadi  2  yaitu service  support dan service  delivery . Service  delivery berisi    layanan-layanan yang  dibutuhkan  oleh  pengguna  untuk  mendukung  aktivitas bisnisnya  dan  apa  saja  yang  dibutuhkan  untuk  menghasilkan layanan  tersebut,  sedangkan service  support menjelaskan bagaimana  konsumen  dan  pengguna  bisa  mendapatkan  akses ke layanan yang tepat untuk mendukung aktivitas mereka dan aktivitas  bisnis,  serta  bagaimana  layanan  tersebut  didukung [7].

## Analisis Model Manajemen Insiden Berbasis Cloud Computing
Anggi Srimurdianti Sukamto Universitas Tanjungpura e-mail : anggidianti@gmail.com
Manajemen    insiden    merupakan    suatu    proses    yang ditangani    oleh  bagian service  desk dan    kelompok    spesialis serta  melibatkan  pelaku-pelaku  lainnya.  Pihak  yang terlibat dalam manajemen insiden adalah [6]: 1. Peminta Layanan
Orang  yang  menghubungi  pihak  service  desk  untuk melaporkan suatu insiden atau permintaan untuk membantu mereka atau untuk kepentingan lainnya.
2. Pengguna yang terkena dampak Orang atau pihak yang akan terkena dampak negatif.
3. Layanan/agen pendukung Orang  yang  bertugas  menangani  laporan  insiden  dengan mendiagnosa dan memberikan resolusi.
4. Grup Implementasi
Tim  teknis  ahli  yang  bertanggung  jawab  untuk menginvestigasi  isu-isu  teknis  berdasarkan    kepada pemahaman    dari    agen    pendukung.    Grup    implementasi juga  terlibat  dalam  aplikasi  atau  work-around  dan implementasi perbaikan.
5. Manajer insiden
Individu    yang    bertanggung    jawab    untuk    mengawasi jalannya    proses  manajemen        insiden    dan mengkomunikasikan    statusnya    kepada    pihak    bisnis (mencakup    tanggung    jawab    kepada    manajer    service delivery  terhadap layanan yang terkena dampak).
6. Manajer service delivery
Individu  dengan  tanggung  jawab  manajemen  untuk  suatu portfolio  pemberian  layanan    suatu    fungsi    IT    kepada konsumen.    Terlibat    dalam    perancangan  layanan, pembiayaan,    manajemen    pemberian    dan    pelaporan dalam  upaya untuk  memastikan  kebutuhan  bisnis  dapat dipahami  dan  dipenuhi  dibawah kendali mereka.

## B. Service Desk
Untuk  memenuhi  tujuan  bisnis  dan  kebutuhan  konsumen, banyak  organisasi  mengimplementasikan central  point untuk menangani  konsumen,  pengguna  dan  isu-isu  yang  terkait. Fungsi tersebut dikenal dengan beberapa nama, mencakup [1]: 1. Call Centre
Menangani  volume  telepon  yang  besar  yang  berbasiskan pada transaksi  komoditas layanan (bank, asuransi).
2. Help desk
Tujuan  utama  adalah  mengatur,  mengkoordinasikan  dan menyelesaikan  insiden  secepat  mungkin  dan    memastikan bahwa  tidak  ada  permintaan  yang  hilang,  terlupakan  atau tidak diperdulikan/ditolak.
3. Service desk
Service desk memperluas lingkup layanan dan menyediakan suatu  pendekatan  yang  lebih  global  serta  memungkinkan proses  bisnis  untuk  diintegrasikan  kedalam  infrastruktur manajemen  layanan.  Bagian  ini    tidak  hanya  menangani insiden,  permasalahan,  dan  pertanyaan-pertanyaan,  namun juga menyediakan suatu antarmuka untuk aktivitas-aktivitas lainnya  seperti  permintaan  perubahan  oleh  konsumen, kontrak-kontrak  pemeliharaan,  lisensi  perangkat  lunak, Service  Level  Management ,  Manajemen  Konfigurasi, Manajemen  Ketersediaan,  Manajemen  Keuangan  untuk
layanan teknologi informasi, dan Manajemen Kesinambungan Layanan TI.

## C. Cloud computing
Cloud  computing dapat  didefinisikan  sebagai  suatu  gaya baru  komputasi  dimana  terdapat  penskalaan  yang  bersifat dinamis  dan  tersedianya  sumber  daya  virtual  yang  diberikan sebagai  bentuk  layanan  melalui internet [10].  Karakteristik yang dimiliki oleh cloud computing mencakup [9]:
1. Layanan yang bisa dilakukan sendiri berdasarkan permintaan. Konsumen dengan berbagai kebutuhannya dapat memanfaatkan  sumber  daya  komputasi  (misalnya  CPU, penyimpanan,  perangkat  lunak,  dan  sebagainya)  secara otomatis  tanpa  adanya  interaksi  dengan  para  penyedia layanan.
2. Akses jaringan yang luas
Sumber  daya  komputasi  dikirimkan  melalui  jaringan (misalnya internet )  dan  digunakan  oleh  berbagai  aplikasi dengan  beragam platform (misalnya mobile  phone ,  laptop dan PDA) dilokasi tempat pengguna berada.
3. Kolam sumberdaya (kumpulan sumber daya)
Penyedia  layanan cloud memiliki  sumber  daya  komputasi yang  dikumpulkan  secara  bersama  dalam  upaya  untuk melayani berbagai konsumen ataupun model virtualisasi. 4. Elastisitas yang cepat Konsumen  dapat  menggunakan  sumber  daya  komputasi dengan  cepat  tanpa  melakukan  perjanjian  atau  kontrak terlebih  dahulu  untuk  menaikkan  dan  menurunkan  sumber daya yang dibutuhkan.
5. Layanan  yang dapat diukur
Walaupun  sumber  daya  komputasi  terkumpul  dan disebarkan  ke  berbagai  konsumen, cloud  computing memiliki infrastrukur yang tepat untuk mengukur penggunaan    sumber  daya  yang  telah  dimanfaatkan  oleh setiap konsumen.

## II. MANAJEMEN LAYANAN BERBASIS CLOUD COMPUTING
Berdasarkan  tinjauan  pustaka,  maka  pelaku  yang  terlibat dikelompokkan  menjadi    konsumen, service  desk ,  grup implementasi/grup  pendukung,  manajer  insiden,  dan  manajer service  delivery .  Peminta layanan dan pengguna yang terkena dampak  digabungkan    menjadi  konsumen,  yaitu  pihak  yang meminta  layanan  sekaligus  pihak  yang  akan  terkena  dampak dari  suatu  insiden,  sedangkan    layanan/agen  pendukung didefinisikan sebagai service desk .
Konsumen sebagai pihak yang meminta layanan dapat berupa perorangan  maupun  bagian  dari  suatu  kelompok  organisasi. Keluhan,  pertanyaan  ataupun  permasalahan  akan  dilayangkan kepada  pihak service  desk baik  menggunakan  jalur  telepon atau melalui dukungan teknologi lainnya. Insiden yang masuk akan  ditangani  oleh service  desk .  Penanganan  dilakukan dengan cara membuka insiden. Ketika service desk tidak dapat mengatasi  insiden,  maka  dilakukan  penugasan  penyelesaian insiden  kepihak  lain.  Kondisi  ini  disebut  dengan  proses escalation.
Ada  2  jenis escalation yaitu  fungsional  dan  hirarki. Mentransfer  suatu  insiden  dari  tempat  pertama  ( service  desk ) kepada  grup  pendukung  (level-2)  disebut  dengan  fungsional yang  biasanya  dilakukan  karena  kurangnya  pengetahuan ataupun  keahlian,  sedangkan  hirarki  dilakukan  ketika  resolusi suatu  insiden  tidak  dapat  diselesaikan  tepat  waktu  ataupun tidak  memuaskan  [1].  Ketika  grup  pendukung  level-2  tidak dapat  menyelesaikan  insiden  maka  insiden  dapat  diberikan kepada  grup  pendukung  level-3  yang  biasanya  merupakan pihak  yang  menjual  perangkat  lunak  ataupun  perangkat  keras [8].  Ketika  menyerahkan  suatu  insiden  kepada  grup pendukung  lain, service  desk tetap  bertanggung  jawab terhadap hasil akhir atau solusi kepada konsumen.
Gambar  6 menjelaskan  aktivitas  yang terjadi dalam manajemen insiden.  Gambar  tersebut  menunjukkan  bahwa  peran  yang paling penting ada dalam suatu organisasi adalah service desk sebagai  titik  temu  antara  konsumen,  grup  pendukung  dan solusi untuk suatu insiden. Untuk memastikan bahwa aktivitas yang  dilakukan  memenuhi  tujuan,  dibutuhkan  peran  dan tanggung jawab yang dapat diberikan kepada manajer insiden maupun  menyerahkannya  kepada  bagian  supervisor service desk .
Konsumen Service Desk Grup implementasi Manajer Insiden Manajer Service Delivery Keluhan
Deteksi insiden dan perekaman Klasifikasi dan Dukungan awal Investigasi dan
diagnosis
Pemecahan insiden dan perbaikan Penutupan insiden
Dapat diselesaikan? Memberikan solusi dan implementasi tidak ya Solusi Mengawasi jalannya proses manajemen insiden Komunikasi dan laporan Laporan mengenai layanan yang terkena dampak
Gambar 6. Aktivitas Manajemen Insiden
Grup  implementasi  ataupun  grup  pendukung  lainnya dilibatkan dalam proses escalation dimana suatu insiden tidak dapat  diselesaikan  oleh  pihak service  desk .  Proses  tersebut tidak  hanya  melibatkan  satu  pihak  namun  dapat  melibatkan beberapa  pihak  khususnya  ketika  beban  suatu  insiden  cukup berat.  Grup  pendukung  dalam  proses escalation bisa  berupa kelompok  teknisi  yang  memang  disediakan  oleh  organisasi ataupun  menyerahkannya  kepada  pihak  ketiga  dengan ketentuan-ketentuan yang telah disepakati sebelumnya. Gambar 7 menjelaskan  model  aktivitas  dalam  manajemen  insiden  dan keterlibatan tim dukungan di dalamnya.
Ketika memberikan insiden kepada tim dukungan, service desk harus dapat menentukan pihak mana yang dapat menyelesaikan  insiden  yang  disertai  pertimbangan  prioritas insiden  bagi  organisasi.  Insiden  dengan  prioritas  yang  tinggi cenderung  membutuhkan  penyelesaian  yang  cepat  agar gangguan  insiden  bagi  organisasi  dapat  diminimalkan.  Pada Gambar  7 ,  jika  suatu  insiden  tidak  dapat  diselesaikan  oleh  tim yang  ditunjuk  (tim  ke-2),  maka service  desk dapat mengarahkan penyelesaian insiden kepada tim lainnya (tim ke- 3/N)  yang  ditunjukkan  oleh  garis  panah  merah,    begitu  juga ketika insiden masih belum bisa diselesaikan oleh pihak ketiga yang  ditunjuk,  maka  akan  terjadi  proses escalation kembali. Pada  saat  telah  ditemukan  solusi  dan  perbaikan  telah diimplementasikan,  maka service  desk dapat  melakukan penutupan insiden.
Manajemen Insiden
T im d u k u n g a n k e - 3 / N T im D u k u n g a n k e - 2 S e rv ic e d e s k M a n a je r in s id d e n ya tidak ya tidak Tidak Klasifikasi dan dukungan inisialisasi
Penutupan insiden Dapat diselesaik an? Dapat diselesaik an? Investigasi dan diagnosis Investigasi insiden
Pemecahan insiden dan perbaikan Monitoring jalannya manajemen insiden dan pelaporan Deteksi insiden dan perekaman Menentukan tim dukungan yang tepat Dapat diselesaik an? Proses escalation Investigasi insiden Ya
Gambar 7 Aktivitas Tim Dukungan dalam Manajemen Insiden Keterangan:
Garis Panah Hitam=Proses penyelesaian masalah hingga Tim ke -2 Garis Panah Merah=Proses penyelesaian masalah oleh Tim ke-3/N
Kondisi tersebut menunjukkan keterlibatan tim dukungan yang disebabkan  ketidakmampuan service  desk dalam  mengatasi insiden  dalam  satu  langkah  pertama.  Namun  ketika service desk mampu  mengatasi  insiden  maka  tim  dukungan  untuk sementara waktu tidak dibutuhkan. Sejalan dengan pengalaman  dan  pengetahuan  yang  dimiliki  oleh  bagian service  desk ,  dibantu  dengan  penerapan  teknologi  yang  lebih canggih maka potensi penyelesaian insiden tanpa bantuan dari tim  dukungan  semakin  besar.  Kondisi  tersebut  menyebabkan tim  dukungan  dapat  diserahkan  kepada  pihak  luar  sehingga keterlibatannya  akan  lebih  efektif  dan  efisien  khususnya  bagi organisasi yang menerapkan manajemen layanan.

## ANALISIS  PENYERAHAN  PELAKU  KE  DUKUNGAN CLOUD COMPUTING
Berdasarkan  kajian  pustaka,  maka  karakteristik cloud computing mencakup  layanan  yang  dapat  diakses  melalui internet, dapat diakses  berdasarkan permintaan, akses jaringan yang  luas,  memiliki  kumpulan  sumber  daya,  elastisitas  yang cepat,  layanan  dapat  diukur,  dan  infrastruktur  dapat  dibagi. Untuk  mengetahui  apakah  aktivitas  yang  dilakukan  pelaku dapat  ditangani  melalui  teknologi cloud maka  dilakukan
pemetaan  ke  karakteristik cloud  computing .  Namun, karakteristik-karakteristik  tersebut  tidak  semuanya  dapat digunakan.  Karakteristik  seperti  memiliki  kumpulan  sumber daya,  dan  elastisitas  yang cepat tidak dapat digunakan karena lebih  mengarah  kepada  penggunaan  sumber  daya  komputasi. Hubungan  antara    pelaku  untuk  aktivitas  dukungan  layanan dengan  karakteristik cloud  computing di  petakan  pada  Tabel 1.
Tabel 1. Pemetaan Pelaku Dukungan Layanan dengan Karakteristik Cloud computing
Karakteristik Pelaku A B
C D E Service desk      Tim Implementasi  /X  /X  /X  /X  /X Keterangan: A= Akses melalui internet B= Akses berdasarkan permintaan C= Akses yang luas D= Layanan yang dapat diukur E= Infrastruktur dibagi
Tanda  menandakan bahwa pelaku memiliki karakteristik. Tanda X menandakan bahwa pelaku tidak memiliki karakteristik.
Penjelasan dari Tabel 1 adalah sebagai berikut:
1. Service desk
Service desk didukung dengan konsep teknologi self service dan remote  system .  Teknologi  tersebut  diakses  melalui jaringan internet dan sekaligus memenuhi karakteristik akses yang  luas.  Terpenuhinya  karakteristik  akses  berdasarkan permintaan  karena  pengguna  hanya  perlu  menghubungi service  desk ketika  mereka  mengalami  masalah  atau gangguan.  Pengukuran  banyaknya  layanan  yang  digunakan dilihat  dari  seberapa  banyak  permintaan  layanan  oleh pengguna.  Selain  itu,  bagian  ini  juga  mendukung karakteristik  infrastruktur    yang  dapat  dibagi  karena pengguna  maupun service  desk menggunakan aplikasi yang dapat  diakses    untuk  melaksanakan  aktivitas  dukungan layanan.
2. Tim Implementasi
Tim  implementasi  dapat  bekerja  untuk  menangani  masalah secara remote melalui  jaringan  internet  namun  dapat  juga menangani  masalah  secara  langsung  dalam  bentuk  fisik. Insiden  tidak  hanya  terkait  dengan  dukungan  yang  dapat divirtualkan,  melainkan  juga  dukungan  secara  fisik. Kerusakan pada perangkat keras lebih cenderung membutuhkan  penanganan  secara  langsung  yang  tidak  bisa dilakukan  melalui  jaringan  internet.    Kondisi  tersebut memberikan  batasan-batasan  mengenai  jenis  layanan  apa saja yang dapat ditangani dan tidak dapat ditangani oleh tim implementasi.
Untuk  layanan  yang  dapat  ditangani  melalui  jaringan internet    akan  memenuhi  karakteristik cloud  computing seperti  akses  berdasarkan  permintaan,  akses  yang  luas, layanan  yang  dapat  diukur  dan  infrastruktur  yang  dapat dibagi.  Akses  berdasarkan  permintaan  terkait  dengan permintaan  implementasi  solusi.  Ukuran  terhadap  layanan yang  digunakan  dilihat  dari  seberapa  banyak  aktivitas
tersebut  dilakukan.  Ketika  mengakses  perangkat  pengguna dengan  teknologi remote  system ,  menyebabkan  adanya penggunaan  infrastruktur  bersama  sehingga  memenuhi karakteristik infrastruktur yang dapat dibagi.

## ANALISIS MODEL
Tujuan proses manajemen insiden adalah untuk mengembalikan  ke  operasional  normal  secepat  mungkin  dan meminimalkan dampak terhadap operasional bisnis, memastikan level kualitas layanan dan ketersediaan dipelihara.  Manajemen  insiden  untuk  lingkup  model  layanan dengan  dukungan cloud  computing merupakan  penanganan insiden  keseluruhan  layanan  baik  perangkat  keras  maupun perangkat  lunak  yang  mampu  divirtualkan  dan  ditangani melalui internet.
Masukan untuk proses manajemen insiden mencakup: a. Rincian insiden yang bersumber dari Service desk , jaringan ataupun operasional komputer.
b. Rincian konfigurasi dari CMDB
c. Tanggapan insiden yang dihubungkan dengan permasalahan dan Known error .
d. Rincian resolusi
Manajemen Insiden
P e n g g u n a G ru p T e k n is i (O rg a n is a s i P e n g g u n a ) T im Im p le m e n ta s i S e rv ic e d e s k ya tidak ya Diselesaikan ? Penutupan insiden Implementasi penyelesaian inisiden diselesaik an? Klasifikasi dan dukungan awal Investigasi dan diagnosis Proses escalation
Mengirimkan insiden melalui website penyedia Pemecahan insiden dan perbaikan Investigasi insiden
Tidak
Gambar  8  Perbaikan  Proses  Manajemen  Insiden  dengan  Berbasis Cloud computing
Pelaku yang terlibat dalam aktivitas ini mencakup service desk dan  tim  implementasi  dengan  proses  seperti  pada  Gambar  3. Sedangkan  dari  pihak  organisasi  yang  menerapkan  dukungan manajemen  layanan  berbasis cloud  computing adalah  grup teknisi. Grup teknisi dilibatkan ketika proses escalation untuk dukungan  penanganan  insiden  yang  melibatkan  perangkat keras yang tidak dapat divirtualkan untuk ditangani oleh pihak pemberi layanan.
Ketika  pengguna  akhir  mengalami  suatu  insiden,  pengguna menghubungi  pihak service  desk ,  melalui  sistem  berbasis website yang  disediakan  oleh  penyedia  layanan  manajemen insiden  berbasis cloud  computing . Service  desk bertindak sebagai  pihak  pertama  yang  mendeteksi    insiden.  Dengan pengetahuan  yang  dimiliki  oleh service  desk dibantu  dengan akses  ke  sistem  basis  pengetahuan,  maka  insiden  dapat ditangani.  Proses  penanganan  ini  dapat  dilakukan  dengan mengirimkan feedback ke pengguna baik melalui website yang
disediakan  penyedia  layanan  maupun  ke  email  pengguna. Ketika  solusi  insiden  membutuhkan  implementasi,  ataupun ketika pengguna tidak dapat mengimplementasikannya sendiri, maka service  desk dapat  melakukan escalation proses  ke bagian tim implementasi. Tim implementasi dengan dukungan remote system akan mengambil alih perangkat yang digunakan oleh  pengguna  secara  virtual  dan  mengimplementasikan penyelesaian insiden.
Ketika  investigasi  yang  dilakukan  oleh  bagian service  desk mengindikasikan  bahwa  penyelesaian  insiden  tidak  dapat dilakukan  melalui cloud  computing ,  maka service  desk akan melakukan escalation proses  ke  bagian  Grup  Teknisi  yang merupakan  bagian  dari  organisasi  pengguna.  Proses  tersebut ditunjukkan  oleh  garis  panah  merah.    Keluaran  proses  dari manajemen insiden yaitu:
1. Insiden yang telah terdapat solusi atau penutupan
2. Komunikasi dengan konsumen.
3. Informasi manajemen (laporan)
Agar  pelaksanaan  manajemen  insiden  lebih  efektif,  maka pengguna  akhir  diberikan  kemudahan  untuk  melakukan aktivitas  penanganan  insidennya  sendiri  ( self  service )  dengan diberikan  akses  ke  sistem  pengetahuan  yang  dimiliki  oleh service desk .

## IV. KESIMPULAN
Usulan  model  manajemen  insiden  berbasis  cloud  ini  dapat diterapkan  dalam  suatu  organisasi  yang  telah  menggunakan teknologi  komputer  untuk  mendukung  kegiatan  operasional. Karena  hasil  penelitian  masih  dalam  bentuk  usulan  model, maka  penerapan  model  ke  lingkungan  nyatanya  perlu dilakukan.  Penelitian  lebih  lanjut  terhadap  implementasi model    dalam  lingkungan  nyatanya  berpotensi  untuk menghasilkan  konsep  dukungan  layanan  yang  lebih  baik. Selain itu, menyerahkan dukungan layanan ke pihak luar yang diakses  melalui  jaringan  internet  menimbulkan  kebutuhan akan    keamanan  dan service  level  agreement (SLA). Tujuannya  adalah  untuk  memberikan  jaminan  kepada pengguna  layanan  terhadap  konsep  layanan  yang  digunakan. Oleh sebab itu, penelitian  mengenai keamanan dan SLA perlu dikaji lebih lanjut.

## DAFTAR PUSTAKA
[24] TSO (2003) ITIL- The Key to Managing IT Services . Norwich:TSO
[25] Galup,  S.,  Quan,  J.,  Dattero,  R.,  dan  Conger, S., (2007). “Information Technology  Service  Management:  an  Emerging  Area  for  Academic Research  and  Pedagogical  Development”. In  Proceedings  of  the  2007 ACM  SIGMIS  CPR  conference  on  Computer  personnel  research:  The global information technology workforce ,   52.
[26] Beard,  H., (2008) Cloud computing Best Practices: for Managing and Measuring  Processes  for  On-demand  Computing,  Apllications  and Data Centers in the Cloud with SLAs , Brisbane: Emereo Pty Ltd.
[27] Iqbal, M dan Nieves, M., (2008)  ITIL Version 3 Service Strategi, OGC
[28] Ristola,  J.,  (2010) Information  Technology  Service  Management  for Cloud computing . Espoo: AALTO University
[29] Addy,  Rob.,  (2007) Effective  IT  Service  Management  to  ITIL    and Beyond .  New York: Spingerlink
[30] Bon, J., (2004) IT Service Management, an Introduction Based on ITIL . Scotland: Van Haren Publishing.
[31] Bartsch,  C.,  Mevius,  M  dan  Oberweis,  A.,  (2010).  “Simulation Environment  for  IT  service  support  process” 2010  IEEE  Second
International  Conference  on  Information,  Process,  and  Knowledge Management , 23-31 [32] Dillon,  T.,  Wu,  C.,  dan Chang, E., (2010). “ Cloud  computing :  Issues and  Challenges”. 24 th IEEE  International  Conference  on  Advanced Information Networking and Applications .
[33] Furht, B dan  Escalante, A., (2010) Handbook of Cloud computing . New York: Springer