## ANALISIS PERSEPSI BMT PENGGUNA TERHADAP KUALITAS JASA PELAYANAN PPOB ABSINDO
Azfa Mutiara Ahmad Pabulo
Program Studi Akuntansi Universitas Mercu Buana Yogyakarta
* apabulo@yahoo.com

## ABSTRACT
The purpose of this research is to study the differences in expectations of service quality in the  use  of  BMT  PPOB  ABSINDO  by  users  in  Yogyakarta  .  The  research  instrument  is  a questionnaire to the user BMT PPOB ABSINDO which includes the dimensions of service quality in general (servqual / service quality) is a system PPOB ABSINDO Payment Point to conduct payment transactions of electricity , telephon , pulses and flight tickets and train tickets in BMT users . The sample  was  30  users  PPOB  ABSINDO  BMT  in  Yogyakarta  .  Hypothesis  testing  is  done  by  using gap analysis , paired sample t test , t test , and Cartesian diagram .
The results of the analysis of the study found a negative gap between expectations and the reality of the quality of services PPOB ABSINDO system. The differences between expectation and reality  of  the  quality  of  services  that  include  the  dimensions  of  service  quality  in  general  about PPOB ABSINDO described in 22 (twenty two ) perceived quality services aimed at users of PPOB ABSINDO BMT.
Keywords : Quality of services , PPOB ABSINDO , Cartesian diagram

## PENDAHULUAN
PPOB  ABSINDO  adalah  sub  web  dari Absindodiy.net, Beberapa manfaat PPOB ABSINDO  terhadap  BMT  pengguna  PPOB ABSINDO  adalah  bahwa  PPOB  ABSINDO selain  berfungsi  sebagai  sistem  pembayaran payment  point online  bank ,  PPOB  ini  mampu menjadi sumber informasi kegiatan ke- BMT an dengan  menampilkan  informasi  kegiatan  ke BMT  an  pada  tampilan  yang  ada  di  PPOB ABSINDO  dalam  bentuk running  text dan support  web yang  ada.(Absindodiy.net).  Pada running  text  yang  ada  di  PPOB  ABSINDO terdapat  informasi  tentang  kegiatan  tentang  ke BMT an dan kegiatan tentang ekonomi syariah, sedangkan  pada web  absindodiy.net ,  selain sebagai  pintu  masuk  ke PPOB  ABSINDO, web ini  juga  berisi  tentang  rangkaian  berita  dan informasi seputar ekonomi syariah.
PPOB  ABSINDO  saat  ini  telah  berjalan lebih  dari  selama  3  (tiga)  tahun.  Selama  jangka waktu ini pula telah terdapat berbagai dinamika baik secara system maupun hubungan emosional  antara  pengelola  web  dengan
pengelola  loket  maupun  pengguna  informasi dari  absindodiy.net.  Sampai  saat  ini  telah bergabung  sebanyak  lebih  dari  50  loket  mitra BMT  yang  menggunakan  PPOB  ABSINDO sebagai  sebuah  sistem  PPOB  untuk  melakukan transaksi  PPOB  di  BMT  pengguna  PPOB ABSINDO.  Langkah  kecil  telah  dimulai, walaupun  PPOB  ini  merupakan co  branding dari PPOB Nusantara namun dengan kerja sama sinergis dan support dari PPOB Nusantara, serta kesadaran  dari  BMT  anggota  ABSINDO  untuk melakukan  transaksi  pelayanan PPOB nya dengan    PPOB  ABSINDO,  diharapkan  PPOB ABSINDO mampu melayani kebutuhan anggota dan  mitra  BMT  dalam  berbagai  macam transaksi pembayaran diantaranya :
- transaksi pembayaran PLN
- transaksi pembayaran telephon
- Transaksi  pulsa
- Transaksi tiket pesawat dan kereta api
- Transaksi BPJS Tenaga Kerja
- Transaksi  pembayaran  PDAM  di  beberapa daerah
- Berbagai transaksi lainnya
Beberapa  transaksi  tersebut  diharapkan dapat  dilakukan  dengan    baik  dan  lebih  bisa memuaskan  stakeholder  yang  ada,  kedepan dengan  dukungan  berbagai  pihak  diharapkan PPOB  ABSINDO  mampu  melakukan  transaksi yang  dapat  menghubungkan  kegiatan  antar BMT  seperti  BMT  Checking  (SistemInformasi Anggota  Pembiayaan)  dan  atau  transaksi lainnya seperti Pembayaran PBB dan kebutuhan jasa  pelayanan  PPOB    anggota  dan  mitra lainnya.
Ada beberapa kendala ataupun  terdapat beberapa  kelemahan  yang  muncul  pada  sistem PPOB  ABSINDO.  PPOB  ABSINDO  adalah sebuah  sistem  PPOB  yang  ber  basis web , kelemahan  dari  sistem  ini  adalah  selain membutuhkan  hardware  dan  koneksi  internet yang reliable ,  pada  sistem  PPOB  ABSINDO memerlukan  sistem  printer  yang  agak  rumit, walaupun  hal  ini  sudah  dilakukan  maintenance dengan adanya server 3 dari absindodiy.net.Diperlukan  pemahaman  dasar tentang optimalisasi sistem printernya, sehingga mampu mengurai kerumitan yang dihadapi oleh mitra.  Harapannya  adalah  PPOB  ABSINDO akan  lebih  mudah  di install dan  digunakan secara  mudah  dan  menjadi  PPOB  yang  lebih sempurna  dengan  didukung  oleh Support Chating dari Bakoel Corporation selaku pemilik co branding dari PPOB ABSINDO.

## Rumusan Masalah
Kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai,  sekalipun  hanya  sementara  waktu (Muddie  &  Cottam,  1993).  Namun  upaya perbaikan  atau  penyempurnaan  kepuasan  dapat dilakukan  dengan  berbagai  strategi.  Salah  satu strategi  yang  bisa  dilakukan  adalah  evaluasi kualitas pelayanan jasa. Pada PPOB ABSINDO, dengan  mengetahui  apakah  terdapat  perbedaan atau gap kualitas  jasa  pelayanan  yang diharapkan oleh BMT pengguna PPOB ABSINDO  dan  yang  selama  ini  dipersepsikan oleh  BMT  pengguna  PPOB  ABSINDO  atas kualitas  jasa  pelayanan  yang  diterima,  akan dapat  diketahui  pula  tindakan  evaluasi  untuk meningkatkan  kualitas  jasa  pelayanan.  Dari uraian tersebut, dapat dirumuskan masalah yaitu :
1. Apakah  terdapat  perbedaan  antara  harapan dengan  kenyataan  yang  diterima  pada penggunaan PPOB ABSINDO
2. Dimensi  apa  saja  yang  mempengaruhi harapan  dan  kenyataan  pada  penggunaan PPOB ABSINDO
3. Kebijakan  apa  saja  yang  dapat  di  lakukan untuk  memperbaiki  kualitas  jasa  pelayanan PPOB ABSINDO

## LANDASAN TEORI
Penelitian  mengenai  kualitas  pelayanan sudah  banyak  dilakukan.  Parasuraman  et. al.(1988) melalui riset eksploratorinya, memaparkan  kualitas  pelayanan  dan  faktor  - faktor  yang  menentukannya.  Dalam  riset eksploratori
tersebut, Parasuraman mendefinisikan  kualitas  pelayanan  sebagai bentuk  sikap,  terkait  tetapi  tidak  sama  dengan kepuasan, yang diperoleh dengan membandingkan  antara  harapan  dengan  kinerja yang  diterima.  Hasil  riset  ini  adalah  instrumen SERVQUAL, yaitu suatu skala untuk mengukur kualitas  pelayanan  yang  tercakup  dalam  lima dimensi yaitu reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati)  dan tangibles (fasilitas  fisik),  dan  selanjutnya  dianalisis dengan analisis gap .

## Persepsi Tentang PPOB ABSINDO
Persepsi  pengguna PPOB ABSINDO adalah  bagaimana  kesan  yang  ada  ketika  mulai mengoperasionalkan PPOB ABSINDO  kepada BMT    pengguna PPOB ABSINDO,  persepsi yang digunakan adalah persepsi tentang kualitas jasa  pelayanan  sistem PPOB ABSINDO  untuk melakukan  transaksi PPOB di  BMT  pengguna PPOB ABSINDO.  Pertanyaan  yang  digunakan mengenai kualitas jasa pelayanan adalah tentang kualitas  jasa  pelayanan  yang  diharapkan  serta kualitas jasa pelayanan yang dirasakan.
Absindodiy.net , adalah website pendukung  dari  PPOB  ABSINDO  untuk memberikan  informasi  kegiatan  ke  BMT  an, termasuk  didalamnya  untuk  membuka  aplikasi system PPOB  ABSINDO. PPOB ABSINDO adalah  sistem PPOB yang  didalamnya  juga menyediakan pelayanan payment online dengan fitur  yang  akan  terus  dikembangkan    untuk
memenuhi  kebutuhan  pasar,  khususnya  kepada loket  mitra  BMT.  Melalui PPOB ABSINDO yang  merupakan co  branding dari PPOB NUSANTARA  dengan  dukungan  dari Bakoel Corporation ,  dengan  menggunakan system PPOB  ABSINDO,  BMT  anggota  ABSINDO bisa  senantiasa  terus  melayani  mitra  dan pelanggannya  untuk  pembayaran  tagihan  PLN, Token pre  paid PLN,  tagihan  TELKOM, pembelian  pulsa  elektrik  untuk  seluler  dan reservasi tiket    pesawat  untuk  maskapai penerbangan  domestik, reservasi tiket  kereta api, leasing dan multi  payment lainnya. Harapan kedepannya dengan menggunakan web system BMT  pengguna PPOB ABSINDO  tidak perlu  repot  untuk  meng install aplikasi  di komputernya,  sehingga  jika  terjadi  masalah maka  data  transaksi    aman  asal  tersedia komputer lain dengan jaringan internet yang ada di loket mitra yang ada. ( www.PPOBnusantara.com )

## Persepsi BMT Pengguna PPOB ABSINDO
Cronin  dan  Taylor  (1992)  mengartikan persepsi  terhadap  kualitas  jasa  sebagai  kinerja ( performance ). Kinerja dipahami sebagai kinerja  yang  dipersepsikan,  bukan  kinerja aktualnya  (Bareson,  1995).  Parasuraman  et.  al (1985)  menyatakan  bahwa  pendekatan  yang cocok  untuk  menilai  kualitas  jasa  perusahaan adalah  mengukur  persepsi  konsumen  terhadap kualitas.  Mereka  memdefinisikan  persepsi sebagai  keyakinan  pelanggan  mengenai  jasa yang  diterima  ( service  received )  atau  jasa  yang dialami  ( experienced  service )  (Brown  and Swartz,  1989).berkenaan  dengan  fasilitas  fisik yang  mendukung  kualitas  jasa.  Sedangkan dimensi  ketiga  adalah corporate  quality yang melibatkan image perusahaan.
Persepsi  penggunaan PPOB dalam  hal ini  adalah  bagaimana  persepsi  BMT  pengguna PPOB ABSINDO  dalam  menyelenggarakan PPOB ABSINDO  dalam  melayani  transaksi pembayaran PPOB kepada  anggota  dan  mitra dengan menggunakan system PPOB ABSINDO.
Konsep Gap (Kesenjangan) Kepuasan Pelanggan)
Menurut Parasuraman (1985), perbedaan cara  penyampaian  dari  apa  yang  dipersepsikan
pelanggan,  mencakup  lima  perbedaan  ( gap ), yaitu :
Gap  1 :  Gap  antara  harapan  pelanggan  dan persepsi  manajemen  :  tidak  mengetahui  apa yang diharapkan konsumen
Gap 2 : Gap antara persepsi manajemen tentang harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa: tidak  memiliki  desain  dan  standar  pelayanan yang tepat
Gap  3 :  Gap  antara  spesifikasi  kualitas  jasa  dan jasa yang disajikan: tidak memberikan pelayanan sesuai standar pelayanan Gap 4 : Gap antara penyampaian jasa aktual dan komunikasi eksternal kepada  pelanggan:  tidak memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  yang dijanjikan/standar
Gap  5 :  Gap  antara  jasa  yang  diharapkan  dan jasa aktual  yang diterima pelanggan:  perbedaan persepsi konsumen dengan harapan konsumen Sebagai  sebuah  lembaga  keuangan mikro syariah, BMT akan berupaya semaksimal mungkin  untuk  memenuhi  kebutuhan  dari anggotanya,  salah  satunya  adalah  melalui optimalisasi jasa pelayanannya dengan memfungsikan  kantor  pelayanan  BMT  menjadi loket  pembayaran PPOB ( Payment  Point ). Dengan adanya pelayanan PPOB di BMT maka anggota  mempunyai  harapan  atas  kualitas  jasa yang diberikan oleh BMT, demikian pula BMT penyedia jasa PPOB , khususnya BMT pengguna PPOB ABSINDO,  mereka  juga mempunyai  harapan  atas  kualitas  jasa  dari PPOB ABSINDO untuk melayani anggotanya.

## Pengembangan dan Perumusan Hipotesis
Kepuasan  konsumen  akan  terpenuhi apabila  proses  penyampaian  jasa  dari  si penyedia  jasa  kepada  pelanggan  sesuai  dengan apa yang di persepsikan pelanggan. Oleh karena itu  beberapa  faktor,  seperti  subyektifitas  yang dipersepsikan  pelanggan.  Maka  jasa  sering disampaikan  dengan  cara  yang  berbeda  dengan yang dipersepsikan oleh pelanggan. Hal ini juga yang terjadi pada penggunaan PPOB ABSINDO,  karena  sebagian  besar  mitra memiliki  fasilitas    yang  berbeda-beda  dalam memenuhi  kebutuhan  pelanggan,  sehingga  hal tersebut berdampak pada timbulnya kesenjangan  antara  harapan end  user dan persepsi mitra.
Pada  penjelasan  sebelumnya  disebutkan bahwa  dimensi  kualitas  jasa  akan  berbeda tergantung  pada  jenis  usaha  jasa  yang  akan dinilai.  Pada  penelitian  ini  akan  diteliti  tentang kualitas  pelayanan PPOB ABSINDO  di  loket PPOB di  setiap  BMT  anggota  ABSINDO. Penelitian ini mengklasifikasikan BMT berdasarkan  jaringan  online  yang  dipakai  BMT pengguna,    serta  berapa  lama  BMT  pengguna menggunakan  sistem PPOB ABSINDO  dalam melayani transaksi payment point online bank.

## Pengujian Hipotesis
Penelitian  ini  melakukan  pengujian hipotesis  yaitu  menguji  perbedaan  antara harapan  dan  kenyataan  kualitas  jasa PPOB ABSINDO  yang  akan  dipergunakan  oleh  BMT tentang  system  operasional PPOB ABSINDO. Setelah  melakukan  pengujian  hipotesis  yang dilakukan adalah menghitung selisih  gap antara harapan  dan  kenyataan  yang  diperoleh  oleh BMT pengguna PPOB ABSINDO.

## Diagram Kartesius Untuk Analisis Servqual
Analisis  Servqual  ( Service  and  Quality ) bisa  juga  menggunakan  Diagram  kartesius untuk melakukan  analisa.  Pada  diagram kartesius  terdapat  4  kuadran  yang  berbeda tergantung  pada  seberapa  tinggi  dan  atau rendahnya persepsi gap atas harapan berbanding  dengan  kenyataan  yang  ada. Pertemuan  dua  sumbu  X  dan  Y  pada  diagram kartesius mempunyai arti sebagai berikut
Sumbu X adalah harapan BMT pengguna
Sumbu  Y  adalah  kenyataan  pada pelaksanaan PPOB ABSINDO.
1. Kuadran  A  untuk  nilai  X  tinggi  dan  nilai  Y rendah  yang  artinya  adalah  bahwa  BMT pengguna  mempunyai  harapan  yang  tinggi dibandingkan  dengan  kenyataan  dari  kinerja POB  ABSINDO.  Kuadran  ini  adalah prioritas  utama  untuk  meingkatkan  kualitas pelayanan PPOB ABSINDO.
2. Kuadran  B  untuk  nilai  X  tinggi  dan  nilai  Y tinggi  yang  artinya  bahwa  harapan  BMT pengguna  sama  dengan    kenyataan  bahwa kualitas  jasa  pelayanan  PPOB  ABSINDO mampu  memenuhi  harapan  BMT  pengguna. Kuadran  ini  adalah  kuadran  untuk  terus mempertahankan  kualitas  jasa  pelayanan PPOB ABSINDO
3. Kuadran C untuk nilai X rendah dan nilai Y rendah  yang  artinya  bahwa  baik  harapan BMT  pengguna  maupun  kualitas  jasa pelayanan  PPOB  ABSINDO  adalah  sama rendahnya.  Pada  kuadran  inimerupakan prioritas  sistem  PPOB  ABSINDO  untuk ditingkatkan kualitas dan jasa pelayanannya
4. Kuadran D untuk  nilai  X rendah dan nilai  Y tinggi  yang  artinya  bahwa  harapan  BMT pengguna rendah dan sistem PPOB ABSINDO lebih dari cukup untuk memenuhi harapan  BMT  pengguna.  Kuadran  ini  bisa dikesampingkan karena sistem PPOB ABSINDO  sudah  lebih  (berlebihan)  dalam memenuhi harapan BMT pengguna.
X Y Y

## Gambar Kuadran pada Diagram Kartesius
Sebagai catatan ada kemungkinan persepsi  penggunaan PPOB ABSINDO  akan dipengaruhi oleh  masalah jaringan online  yang digunakan  BMT  pengguna PPOB ABSINDO dan  jangka  waktu  (seberapa  lama)  BMT pengguna PPOB ABSINDO  menggunakan system PPOB ABSINDO,  sehingga  dalam kuesioner yang dibagikan kepada BMT pengguna PPOB ABSINDO disebutkan jaringan  online  yang  dipergunakan  dan  berapa lama  BMT  tersebut  menggunakan PPOB ABSINDO, namun karena keterbatasan populasi yang ada maka peneliti belum bisa menggunakan perbandingan tersebut.

## METODOLOGI PENELITIAN Data yang Diperlukan Data Primer
Data  primer  merupakan  data  yang  di dapat  dari  sumber  yang  asli  dan  dikumpulkan secara  khusus  untuk  menjawab  pertanyaan penelitian,  seperti  hasil  wawancara  atau  hasil pengisian  kuesioner.  Data  primer  dalam penelitian  ini  diperoleh  dari  BMT  pengguna PPOB  ABSINDO.    Data  kuesioner  berisi persepsi  tentang  kualitas  jasa  pelayanan  secara
umum  PPOB  ABSINDO  yang  digunakan  oleh BMT pengguna PPOB ABSINDO.

## Data Sekunder
Data  sekunder  merupakan  data  yang berasal dari pihak lain dalam bentuk yang sudah jadi. Data-data tersebut berasal dari PPOB client dari  PPOB  Nusantara  yang  dapat  menampilkan jumlah  transaksi  dan  keterangan  tentang penggunaan  layanan  PPOB  ABSINDO  oleh BMT pengguna PPOB ABSINDO.

## Pemilihan Sampel Penelitian
PPOB  ABSINDO  baru  beroperasional hampir  2  (dua)  tahun  ini.  Populasi  dalam penelitian  ini  adalah  sebagian  besar  dari  BMT pengguna  PPOB  ABSINDO  di  wilayah  Kota Jogja,  Kabupaten  Bantul  dan  Kabupaten Sleman.  Pada  kuesioner  yang  dibagikan,  untuk lebih  bisa  menjabarkan  potensi  dari  BMT pengguna, disebutkan juga berapa lama penggunaan  PPOB  ABSINDO  oleh  loket  BMT pengguna  PPOB  ABSINDO  dan  jaringan internet  yang  dipergunakan  oleh  loket  PPOB BMT pengguna ( Speedy, Wifi atau modem ).
Prosedur  pengambilan  sampel  dilakukan dengan cara purposive sampling dan
A Prioritas Utama B Pertahankan C Prioritas D Berlebihan
convenience  sampling . Purposive  sampling merupakan pengambilan sampel yang disesuaikan dengan tujuan penelitian, sedangkan convenience sampling adalah pemilihan anggota
sampel  berdasarkan  responden  yang  mudah ditemui  atau  dimintai  informasi.  Sampel  pada penelitian ini adalah sebagai berikut : NO NAMA BMT JARINGAN ONLINE LAMA PENGGUNAAN S W M < 6 >6 > 12 1 BIF GAMPING √ √ 2 MITRAMA √ √ 3 BIF SLEMAN √ √ 4 PRIMA ARTHA √ √ 5 AZZAM √ √ 6 SUBULUSSALAM √ √ 7 AL MUTHIIN √ √ 8 AS – SALAM √ √ 9 AGAWE MAKMUR √ √ 10 ARTHA SEJAHTERA √ √ 11 TIRTA USAHA MULIA √ √ 12 KOTAGEDE √ √ 13 INSAN SADAR USAHA √ √ 14 DANA INSANI BANTUL √ √ 15 ARTHA MAKMUR √ √ 16 SEHATI √ √ 17 AD’DAKWAH √ √ 18 PAS (PROJO ARTHA SEJAHTERA) √ √ 19 ARTHA AMANAH √ √ 20 ARTHA BAROKAH √ √ 21 RIZQI BAROKAH √ √ 22 MATAHARI √ √ 23 HANIVA √ √ 24 BANGUNTAPAN √ √ 25 MABRUR √ √ 26 SABILUL MUHTADIN √ √ 27 KOPTAN TANI BAROKAH √ √ 28 UMY √ √ 29 SURYA UMBULHARJO √ √ 30 SURYA BABADAN SEJAHTERA √ √

## Pengumpulan dan Pengukuran Data
Data  untuk  penelitian  ini  dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada BMT pengguna  PPOB  ABSINDO  secara  acak. Kuesioner  merupakan  suatu  cara  pengumpulan data  dengan  memberikan  atau  menyebarkan daftar  pertanyaan  kepada  responden,  dengan harapan  mereka  akan  memberikan  respon  atas daftar  pertanyaan  tersebut.  Kuesioner  yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner
yang  berkaitan  dengan  kualitas  pelayanan  jasa pada system PPOB  ABSINDO  yang  digunakan oleh  BMT  pengguna  PPOB  ABSINDO  dengan mengambil  sampel  sejumlah  22    buah pertanyaan.
Daftar  pertanyaan  pada  kuesioner  ini bersifat  terbuka  dengan  metoda  pengukuran skala  Likert.  Peneliti  menghilangkan alternatif netral  karena  untuk  menghilangkan  keragu- raguan  responden  dalam  menjawab  pertanyaan
dan  peneliti  menginginkan  alternatife  pilihan yang  pasti.  Penyebaran  kuesioner  dilakukan dengan cara mengunjungi secara langsung BMT pengguna  PPOB  ABSINDO  yang    dijadikan sampel  .  Penyebaran  kuesioner  dilakukan  di ruangan  kantor  pelayanan  BMT  pengguna PPOB  ABSINDO  ,  sehingga  semua  kuesioner langsung  dikembalikan  setelah  di  isi,  sehingga tingkat  kembalian  kuesioner  pada  penelitian  ini sebesar 100%.
Pertanyaan  Kuesioner  terbagi  menjadi  2 (dua)  bagian,  bagian    pertama  merupakan kuesioner yang ditujukan kepada BMT pengguna  PPOB  ABSINDO  sebagai  cerminan harapan mereka terhadap kualitas jasa pelayanan  PPOB  ABSINDO.  Kuesioner  ini terdiri dari 4 (empat) alternative jawaban,  yaitu sangat  penting(nilai  4),  penting  (nilai  3),  tidak penting  (nilai  2)  dan  sangat  tidak  penting  (nilai 1). Kuesioner bagian kedua merupakan kuesioner yang ditujukan kepada BMT pengguna PPOB ABSINDO yang berisi tentang kinerja  jasa  yang  telah  mereka  alami  atau rasakan.  Kuesioner  ini  terdiri  dari  4  (empat) alternatif jawaban,  yaitu Sangat setuju (nilai 4), setuju  (nilai  3)  tidak  setuju  (nilai  2)  dan  sangat tidak  setuju  (nilai  1).  Dari  30    kuesioner  yang diisi oleh  oleh BMT  pengguna  PPOB ABSINDO  di  wilayah  Kota  Jogja,  Kabupaten Bantul,  dan  Kabupaten  Sleman  dari  51  BMT pengguna  PPOB  ABSINDO  di  wilayah  DIY dan  2  BMT  pengguna  di    Kalimantan.  Dari  30 kuesioner  tersebut,  semuanya  dikembalikan secara lengkap

## Variabel atau Dimensi Penelitian
Variabel  atau  dimensi  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  dimensi Servqual secara  umum  meliputi  22  pertanyaan  tentang persepsi  BMT  pengguna  yaitu  persepsi  tentang kualitas jasa pelayanan PPOB ABSINDO secara umum dengan pertanyaan sebagai berikut :
1. Apakah  PPOB  ABSINDO  merupakan PPOB yang lengkap
2. Apakah  PPOB  ABSINDO  merupakan sistem PPOB yang ber basis web
3. Apakah  PPOB  ABSINDO  merupakan PPOB nya insan BMT
4. Apakah  PPOB  ABSINDO    mempunyai fee
yang kompetitif
5. Apakah BMT mitra mudah untuk melakukan transaksi 6. Apakah PPOB ABSINDO di support secara penuh oleh PPOB Nusantara
7. Apakah PPOB ABSINDO bebas masalah
8. Apakah  PPOB  ABSINDO  mempunyai support online chating 9. Apakah PPOB  ABSINDO  merupakan media informasi bagi ABSINDO
10. Apakah  PPOB  ABSINDO  menjadi  sumber informasi kegiatan ke BMT an
11. Apakah  PPOB  ABSINDO  bisa online kapan saja dan dimana saja
12. Apakah    PPOB  ABSINDO  mempunyai fitur yang lengkap dan mudah di pahami
13. Apakah  PPOB  ABSINDO  mempunyai  tim tehnis tersendiri
14. Apakah PPOB ABSINDO mudah diakses
15. Apakah PPOB ABSINDO mudah di install 16. Apakah PPOB ABSINDO selalu bertambah fasilitas pelayanannya
17. Apakah  BMT  mitra  mendapatkan fee dengan cepat
18. Apakah  BMT  mitra  mudah  melakukan konfirmasi deposit 19. Apakah BMT mitra mendapatkan bimbingan teknis pelayanan PPOB
20. Apakah  BMT  mitra  di  ikutkan  dalam kegiatan ABSINDO
21. Apakah  BMT  mitra  mendapatkan  solusi pada online chating
22. Apakah  jika  ada  masalah  selalu  di informasikan kepada BMT pengguna PPOB ABSINDO

## Metode Analisis Data
Analisis  data  didasarkan  pada  hasil kuesioner  yang  telah  diisi  secara  lengkap  oleh BMT  pengguna  PPOB  ABSINDO.  Data  yang telah dianalisis akan disampaikan dalam bentuk angka,  tabel,  analisis  statistik,  uraian  hasil analisis, dan kesimpulan hasil analisis.

## Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Kuesioner  disebarkan  dan  kesemuanya di  lakukan  uji  coba  sampel  sebanyak  30 responden.  Setelah  itu  lakukan  analisis  butir terhadap  data  yang  telah  diperoleh.  Analisis yang  dilakukan  adalah  analisis  uji validitas (uji kesahihan)  dan  uji reliabilitas (uji  keandalan)
terhadap  pertanyaan-pertanyaan  yang  ada  di kuesioner.
Uji validitas didefinisikan sebagai tingkat kemampuan suatu instrument (kuesioner)  dalam  melakukan  fungsinya,  yaitu kemampuan  untuk  mengungkap  sesuatu  yang menjadi  sasaran  pokok  pengukuran  (Hadi, 1991).  Suatu instrument dikatakan valid bila instrumen tersebut memiliki kemampuan mengukur apa yang seharusnya diukur.
Pengujian validitas ada beberapa macam.  Dalam  penelitian  ini  digunakan pengujian validitas konstruk melalui  analisis faktor  terhadap  instrumen.  Analisis  faktor dilakukan dengan cara meng korelasi kan jumlah skor faktor dengan skor  total. Bila korelasi tiap faktor  tersebut  positif  dan  besarnya  0,3  ke  atas maka  faktor  tersebut  merupakan konstruk yang kuat.  Sehingga  berdasarkan  analisis  faktor tersebut,  dapat  disimpulkan  bahwa  instrumen memiliki validitas konstruk yang baik.
Uji reliabilitas digunakan untuk menunjukkan tingkat kemantapan dan ketepatan alat  ukur,  dalam  arti  apakah  ukuran  yang diperoleh  merupakan  ukuran  yang  benar  dari sesuatu  yang  hendak  diukur  (Hadi,  1991). Reliabilitas berhubungan  dengan konsistensi dan stabilitas suatu  skor  dari  suatu instrumen pengukur. Reliabilitas instrumen dapat diketahui dengan menghitung cronbach’s alpha . Instrumen untuk  mengukur  masing-  masing variabel  dikatakan reliabel jika  memiliki cronbach’s  alpha lebih  besar  dari  0,50 (Nunnally, 1967).
Rumus cronbach’s  alpha digunakan untuk    mencari  reliabilitas  instrumen  yang skornya  bukan  0  –  1,  tetapi  merupakan rentangan  antara  beberapa  nilai,  misalnya  0  – 10,  atau  bentuk  skala  1  –  3,  1  –  5,  dan seterusnya.  Rumus cronbach’s  alpha adalah sebagai berikut:
( ) ( ∑ )
Analisis
Gap dengan
Menggunakan Instrumen SERVQUAL
Parasuraman  et.  al  (1988)  melalui riset eksploratorinya , memaparkan kualitas
pelayanan dan faktor- faktor yang menentukannya. Hasil riset eksploratori tersebut adalah instrumen SERVQUAL ( service quality ), yaitu  suatu  skala  untuk  mengukur  kualitas pelayanan  yang  tercakup  dalam  lima  dimensi yaitu reliability (keandalan), responsiveness (daya  tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati)  dan tangibles (fasilitas  fisik),  dan selanjutnya dianalisis dengan analisis gap .
Shank  et.  al  (1995)  menggunakan instrumen  SERVQUAL  yang  dikembangkan oleh Parasuraman et. al (1988) untuk mengukur kualitas  pelayanan  pada  lembaga  pendidikan tinggi.  Berdasarkan  dimensi-dimensi  yang dikembangkan oleh Parasuraman, Pada penelitian  persepsi  tentang  penggunaan  PPOB ABSINDO  ini  telah  diupayakan  untuk    melalui penghitungan koefisien alpha dan analisis faktor ( iteration  of  computing  coeffisient  alpha  and factor analysis ) yang bertujuan untuk menghindari  terjadinya overlapping di  antara pertanyaan-pertanyaan yang ada dan dimensi/faktor.
Dari  sejumlah  22  pertanyaan  yang  ada, pertanyaan tersebut mencakup dimensi SERVQUAL secara umum yang terbagi kepada 22  (dua  puluh  dua)  persepsi  yaitu  persepsi tentang kualitas jasa pelayanan PPOB ABSINDO secara umum.  Analisis gap dengan instrumen SERVQUAL dilakukan  dengan  cara menghitung gap yang  terjadi  antara  harapan BMT  pengguna  system  PPOB    ABSINDO dengan  penilaian  dari  pengelola  ( staff )  BMT pengguna PPOB ABSINDO atas kualitas system PPOB  ABSINDO  yang  digunakan  oleh  BMT pengguna PPOB ABSINDO.
Analisis SERVQUAL ini dapat dilakukan untuk  tiap  dimensi  dan  untuk  tiap  atribut  atau pertanyaan    (Parasuraman  dkk,  1990).  Langkah pertama  untuk  melakukan  penilaian  kualitas pelayanan  jasa  yaitu  dengan  menghitung servqual  score dari  tiap  pasangan  pertanyaan yang mewakili harapan dan kenyataan. Servqual score diperoleh  dengan  pengurangan  antara kenyataan dengan harapan.
Untuk  menganalisis  kualitas  pelayanan jasa  yang  telah  diberikan,  maka  digunakan rumus (Besterfield, 1998), yaitu :
Kenyataan
Kualitas = Harapan
Jika  Q  ( quality )  ³  1,  maka  kualitas  pelayanan

## jasa dikatakan baik

## Uji Signifikasi Statistik Paired Sample T-Test
Uji  t  dalam  penelitian  ini  digunakan untuk menguji H1 Untuk menguji H1, kuesioner yang  telah  diisi  oleh  responden  dipisahkan antara harapan BMT pengguna PPOB ABSINDO  mengenai  kualitas  jasa  system PPOB  ABSINDO    dengan  kualitas  jasa  system PPOB    ABSINDO  yang  telah  diterima  oleh BMT  pengguna  system  PPOB  ABSINDO tersebut.  Kuesioner  yang  telah  diisi  dibedakan menurut  harapan  dan  kenyataan  yang  diperoleh oleh BMT pengguna PPOB ABSINDO.
Uji  ini  digunakan  untuk  menganalisis perbandingan untuk dua sampel yang berpasangan.  Dua  sampel  yang  berpasangan diartikan sebagai sebuah sampel dengan subyek yang  sama  namun  mengalami  dua  perlakuan atau  pengukuran  yang  berbeda.  Dua  sampel yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah BMT  pengguna  PPOB  ABSINDO,  yang mengalami dua perlakuan atau pengukuran. Dua perlakuan  atau  pengukuran  tersebut  adalah harapan BMT pengguna system PPOB ABSINDO  mengenai  kualitas  jasa  PPOB ABSINDO    yang  akan  diterima  dan  kenyataan yang  diterima  oleh  BMT  pengguna  PPOB ABSINDO atas kualitas jasa yang diterima oleh BMT  pengguna  PPOB  ABSINDO,  pada dimensi kualitas jasa pelayanan PPOB ABSINDO secara umum.

## Uji t
Uji  t  dalam  penelitian  ini  digunakan untuk  menguji  H2.  Untuk  menguji  H2, kuesioner  mengenai  harapan  BMT  pengguna system  PPOB  ABSINDO  atas  kualitas  dan kesan tentang BMT pengguna PPOB ABSINDO dipisahkan  antara  BMT  pengguna  PPOB ABSINDO  yang  mendapatkan  kesan  tentang system  PPOB  ABSINDO    dengan  BMT
pengguna
PPOB ABSINDO
yang sesungguhnya.  Perbedaan  mean  dihitung  untuk masing-masing  dimensi,  yaitu  persepsi  tentang persepsi  tentang  kualitas  jasa  pelayanan  PPOB ABSINDO  secara  umum  (system  PPOB ABSINDO secara umum).
Diagram Kartesius untuk analisis Servqual Setelah melakukan korelasi butir instrument dan analisa gap antara harapan BMT Pengguna  PPOB  ABSINDO  terhadap  kualitas jasa  secara  umum  system  PPOB  ABSINDO. Berdasarkan nilai  yang  diperoleh pada servqual score  dari  tiap  pasangan  pertanyaan  yang mewakili  harapan dan kenyataan. Nilai tersebut kemudian  di  letakkan  kepada  masing-masing kuadran  yang  ada  pada  diagram  kartesius.  Arti masing-masing kuadran pada Diagram Kartesius adalah sebagai berikut :
Kuadran A. Menunjukkan  faktor  atau  atribut  yang dianggap mempengaruhi kepuasan BT pengguna,  termasuk  unsur-unsur  jasa  yang dianggap  sangat  penting,  namun  sistem  PPOB ABSINDO  belum  mampu  melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan.
Kuadran B.
Menunjukkan  unsur  jasa  sistem  PPOB yang telah berhasil dilakukan oleh sistem PPOB ABSINDO,  untuk  itu  wajib    dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan cukup memuaskan, serta harus dipertahankan kinerjanya.
Kuadran C.
Menunjukkan  beberapa  faktor  yang kurang  penting  pengaruh-nya  bagi  BMT pengguna,  namun  pelaksanaan  oleh  sistem PPOB  ABSINDO  masih    biasa-biasa  saja.  Hal ini  masih  dianggap  kurang  penting  dan  kurang memuaskan.serta  menjadi  prioritas  yang  harus segera dibenahi oleh PPOB ABSINDO Kuadran D.
Menunjukkan faktor harapan yang mempengaruhi  BMT  pengguna  kurang  penting, akan  tetapi  pelaksanaannya  berlebihan.  Pada kuadran  ini  dianggap  kurang  penting  karena pada  kenyataannya  sistem  PPOB  ABSINDO mampu  memuaskan  kebutuhan  harapan  BMT pengguna.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Asumsi
Setelah kuesioner disebarkan dan mencapai  jumlah  tertentu,  maka  dilakukan analisis butir terhadap data yang telah diperoleh. Analisis yang dilakukan adalah uji validitas (uji kesahihan) dan uji reliabilitas (uji keandalan). Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana ketepatan dan kecermatan  butir-butir  dari  alat  penelitian (kuesioner)  dalam  menjalankan  fungsinya. Penelitian  menggunakan  kuesioner  dengan isntrumen service  quality yang    mencakup  22 (dua  puluh  dua)  persepsi    mengenai  PPOB ABSINDO  secara  umum.    Instrumen  tersebut diberikan kepada 30 responden sebagai uji coba sampel  untuk  menjawabnya.  Arti  angka  4 adalah  sangat  sangat  setuju,  angka  3  adalah setuju,angka 2 adalah tidak  setuju, dan angka 1
adalah sangat tidak setuju. Berdasarkan tabel di bawah  ini  diketahui  bahwa  korelasi  antara jumlah  factor  X1,  X2,  X3  sampai  dengan  X  22 dengan  skor  total  (Y)  memiliki koefisien diatas 0,30.  Artinya  ke  dua  puluh  dua  persepsi  yaitu merupakan konstruk yang valid untuk mengukur tingkat  kepuasan  BMT  pengguna  PPOB ABSINDO  atas  kualitas  jasa  dari system PPOB ABSINDO.
Hal  ini  dapat  diketahui  dengan  cara mengkorelasikan  antara  skor  butir  dengan  skor total. Dalam penelitian ini terdapat 22 koefisien korelasi  yang  perlu  dihitung.  Berdasarkan pengujian validitas ,  butir-butir  pertanyaan dalam  kuesioner  menunjukkan  bahwa  skor pertanyaan-pertanyaan  yang  termasuk  dalam persepsi umum tentang PPOB ABSINDO.
Hasilnya  ditunjukkan  melalui  tabel berikut ini :

## Tabel 1
Korelasi Butir Instrumen untuk Persepsi Umum PPOB ABSINDO dengan Skor Total NO r hitung r kritis KEPUTUSAN X1Y 0,303 0,30 Valid X2Y 0,381 0,30 Valid X3Y 0,604 0,30 Valid X4Y 0,335 0,30 Valid X5Y 0,356 0,30 Valid X6Y 0,348 0,30 Valid X7Y 0,374 0,30 Valid X8Y 0,332 0,30 Valid X9Y 0,505 0,30 Valid X10Y 0,527 0,30 Valid X11Y 0,426 0,30 Valid X12Y 0,372 0,30 Valid X13Y 0,370 0,30 Valid X14Y 0,309 0,30 Valid X15Y 0,393 0,30 Valid X16Y 0,369 0,30 Valid X17Y 0,526 0,30 Valid X18Y 0,307 0,30 Valid X19Y 0,676 0,30 Valid X20Y 0,641 0,30 Valid X21Y 0,531 0,30 Valid X22Y 0,607 0,30 Valid Sumber : data primer di olah
Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa  semua  butir  pertanyaan  ternyata  harga korelasi  dari  butir  pertanyaan  tersebut  lebih besar  dari  0,30.  Maka  semua  butir  pertanyaan tersebut valid.

## Uji Reliabilitas
Setelah  memastikan  bahwa  kuesioner yang  digunakan  benar-benar  dapat  berfungsi sebagai  pengumpul  data  yang  akurat  dan  dapat dipercaya  ( reliabel ),  maka  perlu  dilakukan  uji reliabilitas (uji  keandalan)  butir  yang  sahih. Reliabilitas berhubungan  dengan  konsistensi dari  nilai  yang  diperoleh individu yang  sama pada  waktu  yang  lain,  atau  di  bawah  kondisi variabel penelitian yang lain.
Setelah  dihitung  dengan  menggunakan rumus cronbach’s  alpha ,  maka  dapat  diketahui bahwa reliabilitas dari  butir  pertanyaan  dalam instrumen sebesar  1,034477747.  Nilai  r  tabel sebesar  n  –  1  =  30  –  1  =  29  sebesar  0,367. Karena  r  hitung  lebih  besar  dari  r  tabel,  maka kuesioner sebagai alat pengukur dalam penelitian ini telah memenuhi syarat reliabilitas.
Dari  hasil  tersebut,  dapat  diketahui bahwa  seluruh  butir  pertanyaan  memenuhi  uji
kesahihan  dan  uji  keandalan.  Dari  hasil penelitian  ini,  dapat  disimpulkan  bahwa kuesioner  yang  diedarkan  benar-benar  telah dapat  mengukur  apa-apa  yang  hendak  diukur dan  merupakan  alat  pengukur  yang  dapat dipercaya.  Dengan  terpenuhinya  uji  asumsi tersebut,  maka  analisis  terhadap  data  yang diperoleh dapat dilakukan.
Analisis Gap antara Harapan BMT Pengguna PPOB ABSINDO
Terhadap Persepsi  dimensi  kualitas  jasa  pelayanan system PPOB ABSINDO.
Analisis SERVQUAL dilakukan  dengan cara  menghitung gap (perbedaan)  yang  terjadi antara  harapan  dan  kenyataan  yang  diterima BMT  pengguna  PPOB  ABSINDO  atas  kualitas pelayanan  jasa  secara  umum system PPOB ABSINDO.  Langkah  pertama  untuk  melakukan penilaian  kualitas  pelayanan  jasa  yaitu  dengan menghitung servqual  score dari  tiap  pasangan pertanyaan yang mewakili harapan dan kenyataan. Servqual  score diperoleh  dengan pengurangan  antara  kenyataan  dengan  harapan.

## Tabel 2
Gap antara Harapan BMT pengguna PPOB ABSINDO Terhadap  Kualitas Jasa system PPOB ABSINDO ITEM  KENYATAAN HARAPAN GAP 1 2,967 3,233 -0,266 2 3,300 3,333 -0,033 3 3,200 3,300 -0,1 4 3,033 3,133 -0,1 5 3,033 3,300 -0,266 6 3,333 3,266 -0,066 7 2,466 2,866 -0,4 8 3,300 3,466 -0,166 9 3,133 3,200 -0,066 10 3,133 3,100 -0,033 11 3,333 3,433 -0,1 12 3,000 3,333 -0,333 13 3,100 3,266 -0,166 14 3,100 3,366 -0,266 15 3,066 3,200 -0,133 16 2,800 3,133 -0,333 17 3,033 3,200 -0,166 18 3,066 3,333 -0,166 19 3,100 3,233 -0,133
20 3,166 3,266 -0,1 21 3,100 3,400 -0,3 22 3,066 3,233 -0,166 Sumber : data primer diolah
Hasil  analisis  diatas  secara  umum menunjukkan  bahwa  harapan  BMT  pengguna PPOB  ABSINDO  atas  kualitas  jasa  pelayanan lebih  tinggi  dari  kualitas  jasa  pelayanan  yang telah  mereka  terima.  Hal  tersebut  ditunjukkan dengan servqual  score yang  bernilai negative .
Berikut  ini  akan  di  urutkan gap harapan  BMT pengguna  PPOB  ABSINDO  atas  kualitas pelayanan  jasa  dengan  kualitas  pelayanan  jasa yang telah diterima, dari gap yang paling tinggi sampai yang paling rendah. Urutan gap tersebut dapat  dilihat  secara  lengkap  pada  table  berikut:

## Tabel 3
Urutan Besarnya Gap antara Harapan BMT Pengguna PPOB ABSINDO atas Kualitas Pelayanan Jasa dengan Kualitas Pelayanan Jasa yang Telah diterima
oleh BMT Pengguna PPOB ABSINDO Nomor  Nomor Item GAP Urut Item 1 2  PPOB  ABSINDO  merupakan  system  PPOB  yang  ber basis web -0.033 2 10  PPOB ABSINDO menjadi sumber  informasi kegiatan ke BMT an -0.033 3 12  PPOB  ABSINDO  mempunyai  fitur  yang  lengkap  dan mudah dipahami -0.033 4 6  PPOB  ABSINDO  di  support  penuh  oleh  PPOB Nusantara -0.066 5 9  PPOB  ABSINDO  merupakan  media  informasi  bagi ABSINDO -0.066 6 3  PPOB ABSINDO merupakan PPOB nya insan BMT -0.1 7 4  PPOB ABSINDO mempunyai fee yang kompetitif -0.1 8 11  PPOB  ABSINDO  bisa  online  kapan  saja  dan  dimana saja -0.1 9 20  BMT Mitra di ikutkan dalam kegiatan ABSINDO -0.1 10 15  PPOB ABSINDO mudah di install -0.133 11 19  BMT Mitra mendapatkan bimbingan teknis pelayanan PPOB -0.133 12 8  PPOB ABSINDO mempunyai support online chating -0.166 13 13  PPOB ABSINDO mempunyai tim tehnis tersendiri -0.166 14 17  BMT Mitra mendapatkan fee dengan cepat -0.166 15 18  BMT Mitra mudah melakukan konfirmasi deposit -0.166 16 22  Jika ada masalah selalu di informasikan kepada loket mitra -0.166 17 1  PPOB ABSINDO merupakan PPOB yang lengkap -0.266 18 5  BMT mitra mudah melakukan transaksi -0.266 19 14  PPOB ABSINDO mudah diakses -0.266 20 21  BMT Mitra mendapatkan solusi pada online chating -0.3
21 16  PPOB ABSINDO selalu bertambah fasilitas pelayanannya -0.333 22 7  PPOB ABSINDO bebas masalah -0.4 Sumber : data primer diolah
Dari  persepsi  Umum  tentang  kualitas jasa  pelayanan  PPOB  ABSINDO,  kemudaian diambil mean dan gap dari setiap persepsi. Hasil
perhitungan  tersebut  dapat  dilihat  pada  tabel berikut :
Tabel 4 Kualitas Jasa Pelayanan Yang diterima, diharapkan, dan Gap Kualitas Jasa Pelayanan per Persepsi pada sistem PPOB ABSINDO PERSEPSI KENYATAAN HARAPAN GAP PPOB  ABSNDO SCR UMUM 18.866 19.566 -0.700 MEAN 22,610 23,870 -1,260 Sumber : data primer diolah
Tabel  tersebut  di  atas  memerlihatkan bahwa  skor  untuk  harapan  23,870  lebih  tinggi dibandingkan skor untuk kenyataan 22,610, dan terjadi  gap  karena  servqual  score  bernilai negative  -1,260  Skor  ini  menunjukkan  bahwa kualitas  jasa  pelayanan  yang  diberikan  oleh
PPOB  ABSINDO  belum  memenuhi  harapan BMT pengguna PPOB ABSINDO.
Berdasarkan skor harapan dan kenyataan yang telah diperoleh untuk setiap persepsi, maka penggolongan  kualitas  pelayanan  jasa  untuk setiap  persepsi  dapat  dilihat  pada  tabel  berikut ini :

## Tabel 5
Kualitas Jasa Pelayanan PPOB ABSINDO Pada system PPOB ABSINDO PERSEPSI SKOR KENYATAAN (P) SKOR HARAPAN (E) Q = P/E PPOB secara umum 18,866 19,566 0,964 Mean 22,610 23,800 0,950 Sumber ; data primer di olah
Berdasarkan hasil yang diperoleh diatas, maka secara keseluruhan kualitas jasa pelayanan yang  diberikan  oleh  system  PPOB  ABSINDO belum memenuhi harapan BMTpengguna PPOB ABSINDO.  Hal  tersebut  ditunjukan  dengan nilai Q = 0, 950 (Q ≤ 1).
Uji Beda Antara Harapan Mengenai Kualitas Jasa  Pelayanan  yang  Akan  Diterima  oleh BMT  Pengguna  PPOB  ABSINDO  dengan
Kualitas Jasa Pelayanan yang diterima BMT Pengguna PPOB ABSINDO
Hipotesis    diatas  menyatakan  bahwa harapan  mengenai  kualitas  jasa  pelayanan  yang akan  diterima  oleh  BMT  pengguna  PPOB ABSINDO  berbeda  dengan  kualitas  jasa pelayanan  yang  diterima  oleh  BMT  pengguna PPOB  ABSINDO,  untuk  tiap-tiap  persepsi kualitas  jasa  pelayanan  yang  ada.  Hipotesis  ini diuji  dengan  menggunakan Paired  Sample  T- test . Hasilnya ditunjukkan pada tabel berikut :

## Tabel 6
Hasil T-test Perbedaan Mean antara Kualitas Jasa Pelayanan yang diterima dengan Harapan BMT Pengguna PPOB ABSINDO atas kualitas jasa pelayanan yang ada (untuk tiap-tiap persepsi kualitas jasa pelayanan) Persepsi Mean Dan SD Kenyataan Harapan t-hitung t-tabel PPOB ABSINDO Secara Umum Mean SD 18,866
2,177 19,566
2,238 2,022 1,96 Sumber : data primer, di olah
Tabel 6 menunjukkan bahwa : untuk  persepsi  PPOB  secara  umum  diperoleh hasil  t  hitung  =  2,022    >    t-tabel  1,96,  yang artinya ada perbedaan antara mean kualitas jasa pendidikan yang diterima dengan harapan BMT pengguna  PPOB  ABSINDO  atas  kualitas  jasa pelayanan pada sistem PPOB ABSINDO. Hasil ini menunjukkan bahwa H1 ditolak
Diagram  Kartesius  untuk  Analisis  Servqual Kualitas Jasa Pelayanan PPOB ABSINDO
Analisis Servqual dapat  juga  dilakukan dengan  pemisahan  kuadran  yang  membedakan antara  harapan  dengan  kenyataan  atas  kualitas jasa  pelayanan  PPOB  ABSINDO  oleh  BMT pengguna yang dapat dilihat  pada table berikut ini :

## Tabel 7
Pemisahan Kuadran analisa servqual pada Diagram Kartesius No Item Nilai rata – rata Kuadran Realitas  Harapan 1  PPOB ABSINDO merupakan PPOB yang lengkap 2,967 3,233 B 2  PPOB  ABSINDO  merupakan  system  PPOB  yang ber basis web 3,300 3,333 B 3  PPOB ABSINDO merupakan PPOB nya insan BMT 3,200 3,300 B 4  PPOB ABSINDO mempunyai fee yang kompetitif 3,033 3,133 D 5  BMT mitra mudah melakukan transaksi 3,033 3,300 B 6  PPOB  ABSINDO  di  support  penuh  oleh  PPOB Nusantara 3,033 3,266 B 7  PPOB ABSINDO bebas masalah 2,466 2,866 C 8  PPOB  ABSINDO  mempunyai  support  online chating 3,300 3,466 B 9  PPOB ABSINDO merupakan media informasi bagi ABSINDO 3,133 3,200 B 10  PPOB ABSINDO menjadi sumber  informasi kegiatan ke BMT an 3,133 3,100 D 11  PPOB  ABSINDO  bisa  online  kapan  saja  dan dimana saja 3,333 3,433 B 12  PPOB  ABSINDO  mempunyai  fitur  yang  lengkap dan mudah dipahami 3,000 3,333 B 13  PPOB ABSINDO mempunyai tim tehnis tersendiri 3,100 3,266 B 14  PPOB ABSINDO mudah diakses 3,100 3,366 B 15  PPOB ABSINDO mudah di install 3,066 3,200 B 16  PPOB ABSINDO selalu bertambah fasilitas 2,800 3,133 C

## pelayanannya
No Item Nilai rata – rata Kuadran Realitas Harapan 17  BMT Mitra mendapatkan fee dengan cepat 3,033 3,200 B 18  BMT Mitra mudah melakukan konfirmasi deposit 3,066 3,333 B 19  BMT Mitra mendapatkan bimbingan teknis pelayanan PPOB 3,100 3,233 B 20  BMT Mitra di ikutkan dalam kegiatan ABSINDO 3,166 3,266 B 21  BMT Mitra mendapatkan solusi pada online chating 3,100 3,400 B 22  Jika ada masalah selalu di informasikan kepada loket mitra 3,066 3,233 B Sumber : data di olah
Tabel 7 menunjukkan bahwa :
Secara  umum  terdapat  3  kuadran  pada  persepsi kualitas jasa pelayanan PPOB ABSINDO, yaitu berada  pada  kuadran  B,  kuadran  C  dan  D. Untuk  lebih  mengetahui  posisi  per  item  pada kualitas  jasa  pelayanan  analisa  gap  antara
harapan dengan kenyataan untuk aplikasi PPOB ABSINDO di BMT pengguna dapat digambarkan  dengan  Diagram  Kartesius  pada gambar berikut ini :

## Gambar 2 Diagram Kartesius Persepsi PPOB ABSINDO
RENDAH TINGGI RENDAH TINGGI A B C D
Gap terjadi  karena  apa  yang  menurut persepsi  dianggap  penting,  ternyata  bagi  BMT Pengguna PPOB hal tersebut dalam pelaksanaannya masih berbeda dengan kenyataan  yang  ada.  Arti  Diagram  Kartesius pada penelitian ini adalah ;
 Kuadran  A,  menunjukkan  atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan BMT Pengguna  PPOB,  namun  system  PPOB ABSINDO  belum  mampu  melaksanakannya dengan baik, pada kuadran ini zero (kosong) yang artinya secara umum PPOB ABSINDO belum  mampu  memenuhi  harapan  BMT Pengguna,  atau  dengan  kata  lain  harapan BMT  Pengguna  terhadap  PPOB  ABSINDO sangatlah  tinggi  sehingga  PPOB  ABSINDO belum  mampu  memenuhi  harapan  BMT pengguna.
 Kuadran  B,  menunjukkan  atribut  yang mempengaruhi kepuasan PPOB BMT pengguna    PPOB  ABSINDO  sudah  mampu diaplikasikan    sesuai  dengan  harapan  BMT Pengguna,  antara  lain:  PPOB  ABSINDO merupakan  PPOB  yang  lengkap,  PPOB ABSINDO  adalah  system  yang  ber  basis web,  PPOB  ABSINDO  merupakan  PPOB nya  Insan  BMT,  BMT  Pengguna  mudah melakukan  transaksi,  PPOB  ABSINDO disupport  penuh  oleh  PPOB  Nusantara, PPOB ABSINDO mempunyai support onlinechatting, PPOB ABSINDO bisa online kapan  saja  dan  dimana  saja,  PPOB ABSINDO  mempunyai  fitur  yang  lengkap dan  mudah  dipahami,  PPOB  ABSINDO mempunyai  tim  tehnis  tersendiri,  PPOB ABSINDO mudah diakses, PPOB ABSINDO mudah  di  install,  BMT  mitra  mendapatkan fee  dengan  cepat,  BMT  mitra  mudah mendapatkan konfirmasi deposit, BMT mitra mendapatkan  bimbingan  tehnis  pelayanan PPOB,  BMT  mitra  di  ikutkan  pada  kegiatan ABSINDO,  BMT  mitra  mendapatkan  solusi pada  online  chatting,  dan  jika  ada  masalah selalu di informasikan kepada BMT pengguna.
 Kuadran C, menunjukkan bahwa atribut yang berada  pada  kuadran  ini,  dianggap  kurang penting  oleh  BMT  Pengguna.  Sedangkan kualitas  pelayanan  yang  diberikan  PPOB
ABSINDO  tergolong  cukup.  Atribut-atribut yang  termasuk  pada  kuadran  C,  antara  lain: PPOB ABSINDO bebas masalah, dan PPOB ABSINDO selalu bertambah fasilitas pelayanannya.
 Kuadran D, menunjukkan bahwa atribut yang berada  pada  kuadran  ini  dianggap  kurang penting oleh BMT Pengguna, namun kualitas pelayanan  yang  diberikan  PPOB  ABSINDO sangat  baik.  PPOB  ABSINDO  mempunyai fee yang  kompetitif  dan  PPOB  ABSINDO menjadi  sumber  informasi  kegiatan  ke  BMT an.

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
a. Pada  sistem  PPOB  ABSINDO yang  telah  digunakan  oleh  BMT  pengguna, harapan  BMT  pengguna  PPOB  ABSINDO  atas kualistas jasa pelayanan ( servqual score 23,870) lebih  tinggi  dari  kualitas  pelayanan  dari  sistem PPOB yang telah mereka terima (servqual score 22,610).  Hal  ini  menunjukkan  adanya  gap karena  serqual  score  yang  bernilai  negative, yaitu sebesar 1,260 Secara keseluruhan kualitas jasa  pelayanan  sistem  PPOB  ABSINDO  yang diberikan oleh ABSINDO DIY yang merupakan co  branding  dari  PPOB  Nusantara  belum memenuhi  harapan  BMT  pengguna  PPOB ABSINDO.  Hal  tersebut  di  tunjukkan  dengan nilai Q = 0, 950
b. Harapan  mengenai  kualitas  jasa pelayanan  yang  akan  diterima  oleh  BMT pengguna  PPOB  ABSINDO  berbeda  dengan kualitas jasa pelayanan system PPOB ABSINDO,  harapan  tersebut  berbeda  untuk semua  persepsi  pada  dimensi  kualitas  jasa pelayanan  secara  umum  PPOB  ABSINDO menurut  pengetahuan  BMT  pengguna  secara umum.
c. Pada  Diagram  Kartesius  terdapat 2  item  pada  kuadran  C  yang  menjadi  prioritas untuk  melakukan  pembenahan  yaitu  PPOB ABSINDO bebas masalah dan PPOB ABSINDO selalu bertambah fasilitas pelayanannya, dan 2 item pada kuadran D yang menurut sitem PPOB ABSINDO penting namun menurut  BMT  pengguna  harapannya  tidak sebesar  yang  di  persepsikan  oleh  BMT
pengguna  yaitu  PPOB  ABSINDO  mempunyai fee yang  kompetitif  dan  PPOB  ABSINDO mampu  menjadi  sumber  informasi  kegiatan  ke BMT an.
Keterbatasan Penelitian a. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai  alat  pengumpulan  data,  tetapi  hanya dapat melakukan wawancara secara langsung kepada  beberapa  responden  BMT  pengguna saja  sehingga  kesimpulan  yang  diambil hanya  berdasarkan  data  yang  dikumpulkan melalui kuesioner tersebut.
b. Pengukuran  antara  harapan  dan  kenyataan mengenai  kualitas  jasa  pelayanan  yang  akan diterima oleh BMT pengguna PPOB dilakukan  pada  waktu  yang  bersamaan.  Hal tersebut  mengakibatkan  adanya  defisiensi skor. Responden memberikan penilaian yang kurang  obyektif  ketika  responden  diminta untuk  memberikan  penilaian  harapan  dan kenyataan    secara  bersamaan  karena  mereka cenderung  memberikan  skor  harapan  lebih tinggi  dibandingkan  dengan  skor  kenyataan (Cronbach dan Furby, 1970; Wall dan Payne, 1973 dalam Babacus dan Boller, 1992)
c. Penelitian  ini  tidak  meneliti  mengenai kualitas  jasa  pelayanan  yang  dipersepsikan oleh penyelenggara system PPOB ABSINDO (PPOB  Nusantara  selaku co  branding dari PPOB  ABSINDO)  yang  juga  terlibat langsung  dalam  proses  transaksi  POB  di BMT pengguna.
d. Karena  keterbatasan  populasi  yang  ada penelitian  ini  hanya  dibatasi  pada  30  (tiga puluh)  BMT  pengguna  PPOB  di  Kabupaten Bantul,  Kabupaten  Sleman  dan  Kota  Jogja saja,  dari  53  BMT  pengguna  yang  ada  di wilayah  DIY  dan  Kalimantan,    sehingga hasilnya  mungkin  tidak  dapat  digeneralisir untuk seluruh BMT pengguna yang mempergunakan system PPOB ABSINDO

## Saran
Penelitian  ini  menunjukkan  bahwa kualitas  jasa  pelayanan  yang  diberikan  oleh system PPOB  ABSINDO  yang  merupakan co- branding dari  PPOB  Nusantara  secara  umum belum  mampu  memenuhi  harapan  BMT pengguna.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan  adanya
gap karena servqual score yang bernilai negatif. PPOB  Nusantara  selaku  pihak  penyelenggara PPOB  ABSINDO  dan  ABSINDO  selaku Asosiasi  BMT    perlu  komitmen  untuk mengembangkan  budaya  kualitas  sehingga BMT pengguna mendapatkan kepuasan. Budaya kualitas dapat dilakukan dengan cara perencanaan, pelaksanaan, pemantauan, evaluasi,  koreksi  dan  peningkatan  mutu  secara terus  menerus  dan  sistematis  terhadap  semua aspek yang terkait.
Aspek tersebut adalah :
A. Persepsi  tentang    kualitas  jasa  pelayanan secara umum tentang PPOB ABSINDO 1. ABSINDO  DIY  selaku  pemilik  dan pemegang co  branding PPOB  Nusantara dengan merk ( branding ) PPOB ABSINDO
hendaknya lebih
mengoptimalkan  informasi  tentang  PPOB ABSINDO,  bahwa  PPOB  ABSINDO adalah PPOB  yang lengkap dan mudah di gunakan  karena  ber basis  web serta mempunyai fee yang kompetitif dibandingkan  dengan  PPOB  lainnya. Selain itu ABSINDO DIY jika memungkinkan mewajibkan kepada BMT anggota  ABSINDO  untuk  menggunakan
PPOB ABSINDO yang merupakan
PPOBnya  insan  BMT  dan  meyakinkan bahwa PPOB ABSINDO mudah digunakan  serta  di  dukung  penuh  oleh Bakoel  Corporation selaku  pemilik  dari PPOB Nusantara.
2. ABSINDO  DIY  selaku  pemilik  dan penyelenggara  ABSINDO  DIY  mampu menjadikan  PPOB  ABSINDO  menjadi media  informasi  bagi  kegiatan  BMT anggota
ABSINDO dengan
menghidupkan  web  yang  ada  serta  lebih mempromosikan  kelebihan  dari  PPOB
ABSINDO  yang  ada  selama  ini  yaitu PPOB  ABSINDO  adalah  PPOB  yang bebas  masalah  bisa  digunakan  kapan  saja dan  dimana  saja  selama  mempunyai jaringan online yang reliable ,  selain  itu PPOB ABSINDO juga menampilkan fitur yang  lengkap  dan  mudah  di  fahami,  serta memiliki support  online yang up  to  date
serta  tim  tehnis  yang  handal  dari  PPOB Nusantara.
3. ABSINDO  DIY  selaku  pemilik  PPOB ABSINDO bersama dengan Bakoel Corporation  selaku  pemilik  dari  PPOB Nusantara  sebaiknya  melakukan  kegiatan yang  profokatif  untuk  menggali  lebih dalam  tentang  PPOB  ABSINDO,  hal  ini dapat  dilakukan  dengan  contoh  Pelatihan optimalisasi  PPOB  ABSINDO  bagi  BMT anggota ABSINDO DIY  yang merupakan BMT pengguna PPOB ABSINDO. Dalam pelatihan  tersebut  diberikan tips dan  trik untuk melakukan transaksi PPOB di loket BMT pengguna, sehingga BMT pengguna merasakan  bahwa  PPOB  ABSINDO selain  merupakan  PPOB  yang  mudah  di akses,  mudah  di install ,  selalu  bertambah fasilitas  pelayanannya,  BMT  mitra  juga mendapatkan fee dengan  cepat,  dan  dapat secara  mudah  melakukan  konfirmasi deposit.  Harapan  lainnya  adalah  BMT pengguna  dapat    merasakan  bahwa mereka  selalu  dilibatkan  dalam  kegiatan ABSINDO,  serta  mendapatkan  solusi  jika terdapat  masalah  ketika  menjalankan PPOB ABSINDO.
B. Berdasarkan  diagram  kartesius  terdapat  2 item  pada  kuadran  C  yang  menjadi  prioritas untuk  melakukan  pembenahan  yaitu  PPOB ABSINDO  bebas  masalah  dan  PPOB ABSINDO selalu bertambah fasilitas pelayanannya, maka hendaknya segera dilakukan  pembenahan  pada  sistem  PPOB ABSINDO  supaya  mampu  meminimalkan jumlah  masalah  yang  ada  serta  di  upayakan untuk melakukan penambahan fasilitas pelayanan  misalkan  fasilitas  pembayaran PDAM  atau  fasilitas  lainnya.  Sedangkan pada  kuadran    D  yaitu  PPOB  ABSINDO mempunyai fee yang  kompetitif  dan  PPOB ABSINDO mampu menjadi sumber informasi  kegiatan  ke  BMT  an.  Dalam  hal ini fee dan  sumber  informasi  bukan  menjadi masalah  tetapi  akan  lebih  baik  lagi  jika ABSINDO  DIY  mampu  menjadikan  sistem PPOB ABSINDO menjadi  sumber informasi kegiatan ke BMT an yang memiliki fee yang
kompetitif  jika  diperbandingkan  dengan PPOB yang lain.

## DAFTAR PUSTAKA
Humas PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan  Banten  (2009)  Sosialisasi  Sistem Payment  Point  Online Bank  Daerah Distribusi Jawa Barat dan Banten
Indriantoro  dan  Supomo  (1999). Metodologi Penelitian Bisnis . BPFE Yogyakarta Irawati,  R.  (1998). Pengendalian  Kualitas Pelayanan  dengan  Analisis  Servqual Gap  pada  Stasiun  Perumka ,  Fakultas Ekonomi UGM, Yogyakarta
Ives,  B.,  M.H.  Olson  and  J.J.  Baraoudi  (1983).
The Measurement of User
Information Satisfaction. Communications of the ACM , October:
785-783
Kariningsih,  C.S.  (1997). Penerapan  Analisis Gap dengan Instrumen Servqual Dalam Rangka Pengendalian Kualitas Pelayanan (Studi  pada  S1  Reguler  FE UGM. Fakultas Ekonomi UGM, Yogyakarta
Kotler,  Philip  (1997). Marketing  Management: Analysis, Planning,
Implementation  and  Control ,  Ninth  Edition. Englewood Cliffs, Prentice-Hall, Inc:New Jersey
Parasuraman,  Zeithaml,  A.V.  dan  Berry,  L.L. (1985). A Conceptual Model of
Service  Quality. Journal  of  Retailing ,  Vol. 67:420-450
_______    (1988).  SERVQUAL:  A  Multiple  - Item
Scale  for  Measuring  Consumer  Perceptions  of Service Quality. Journal of
Retailing . Spring: 12-40
Sonya  Mahanani.  (2009)  Analisis  Pengaruh
Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Pelanggan dalam
Pembayaran
Rekening  Listrik  (Studi  Pada  Unit Pelayanan  Pelanggan  Semarang  Barat.
Skripsi
Subiyakto,  H.H.  (1999).  Ukuran  Kualitas  Jasa:
Gap Antara Kinerja dan Harapan
atau  Kinerja?. Wahana ,  Vol.  2,  No. 1:19-30
Tjiptono, F. (1999). “Kualitas Jasa: Pengukuran, Keterbatasan dan Implikasi
Manajerial”, Usahawan, No. 03: 30-33
Tutut  Dewi  Astuti,  (2005)  “Analisis  Perbedaan Harapan  Kualitas  Jasa  Pendidikan (Studi  Empiris  pada  Program  Studi Akuntansi  di  Perguruan  Tinggi  di
Yogyakarta) Tesis S2
Zeithaml,  A.V.  (1988).  Consumer  Perceptions of Price, Quality and Value: A
Means - End Model and Synthesis of Evidence.
Journal of Marketing , Vol. 52: 2-22
Zeithaml A.V., Berry L.L. dan Parasuraman, A.
(1988). Communications and
Control  Processes  in  the  Delivery  of Service Quality. Journal
ofMarketing , Vol.52:35-48
_______   (1988). The Nature and
Determinants  of  Customer  Expectations  of Services. Journal of Academy
Marketing Science , Vol. 21, No. 1:1-12