Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan http://ejournal.mandalanursa.org/index.php/JISIP/index Terakreditasi Peringkat 5 (No. SK: 85/M/KPT/2020)
Vol. 4. No. 3 Juli 2020 p-ISSN: 2598-9944 e- ISSN: 2656-6753

## Pengaruh Servicescape Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pt. Pegadaian (Persero) Cabang Bima
RemitaMiranti 1) , Amirulmukminin 2) 1,2 Prodi Manajemen, STIE BIMA email: 1 remitamiranty16stie@gmail.com
2 amirul.stiebima@gmail.com
Abstract. Penelitian  asosiatif  ini  dilakukan  untuk  melihat  ada  tidaknya  pengaruh servicescape  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  PT.  Peagadaian  (persero)  Cabang  Bima.  Untuk melihat  ada  pengaruh  atau  tidak  diambil  data  menggunakan  instrument  dengan  skala  likert. Sebelum isntrumen dibagikan pada responden yang berjumlah 96 orang dari populasi yang tidak diketahui,  kuisioner  tersebut  diuji  validitas  dan  reliabiltas,  sehingga  diperoleh  rata-rata  nilai validitas  adalah  0,8  dan  0,4  artinya  valid  dengan  menggunakan  r pembanding sebesar  0,30  dengan nilai  reliabilitas,  0,854  dilihat  dari  nilai  Cronbach's  Alpha.  Dari  hasil  analisis  yang  dilakukan menggunakan  SPSS  Versi  20,  diperoleh  bahwa  Servicescape  secara  parsial  berpengaruh signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  pada  PT.  Pegadaian  (persero)  Cabang  Bima.  Hal  itu diketahui dari perbandingan nilait hitung = 6,587 > t table = 1,984 atau dilihat dari nilai sig =0,05 < α = 0.00.
Kata Kunci : Servicescape, Kepuasan Konsumen

## 1. PENDAHULUAN
Pegadaian  adalah  salah  satu  lembaga keuangan  terbesar  di  Indonesia  yang  telah melayani  masyarakat  sejak  118  tahun  yang lalu.  Dalam  menjaga  kelanjutan  dari Pegadaian  yang  secara  konsisten  mampu menjawab  kebutuhan  keuangan  masyarakat Indonesia,  maka  Pegadaian  harus  didukung oleh tim tenaga penjual yang mumpuni.Dengan perkembangan dunia usaha  saat  ini  Pegadaian  perlu  melakukan strategi  pemasaran.  Strategi  pemasaran merupakan  salah  satu    faktor  yang  bisa membuat  suatu  perusahaan  bisa  sukses menghadapi persaiangan, menciptakan, meraih  konsumen  baru  dan  mempertahakan konsumen  yang  loyal.  Kepuasan  konsumen dapat diketahui lewat kualitas pelayanan dan juga  lewat  lingkungan  fisik  atau  dikenal dengan servicescape. Servicescape merupakan  konsep  layanan  yang  diberikan oleh perusahaan lewat pemuasan lingkungan fisik  konsumen.  Maksudnya  perusahaan berusaha untuk memberikan kepuasan terhadap  pancaindra  konsumen  mulai  dari mata,hidung,telinga,mulut serta tangan.
Hasil  observasi  diperoleh  beberapa kekurangan  diantaranya,  pendinginan  tidak maksimal sehingga pengunjung sering mengeluh  kepanasan,    tidak  tersedianya petugas  parkir  sehingga  pengunjung  merasa khawatir  kehilangan  motor,  termasuk  juga tenaga  satpam  yang  tidak  selalu  berada  di tempat, sehingga pelanggan merasa kebingungan  mendapatkan  informasi.    Hal itu  yang  mendorong  peneliti  untuk  melihat ada tidaknya pengaruh servicescape terhadap kepuasan  konsumen  pada  PT.  Pegadaian (persero) Cabang Bima.
2. KAJIAN LITERATUR
a. Servicescape
Servicescape merupakan  gaya  dan wujud  dari  lingkungan  fisik  dan  elemen- elemen eksperiental lainnya yang ditemukan oleh  pelanggan  ditempat  jasa  tersebut disampaikan. (Lovelock & Wirtz 2011:277). Lovelock  &  Wirtz  menjelaskan  adanya beberapa  indikator  dari  servicescape,  yaitu Kondisi  lingkungan,    Tata  ruang,  dan Simbol.
b. KepuasanKonsumen Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:292)  kata  kepuasan  ( satisfaction )
Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan http://ejournal.mandalanursa.org/index.php/JISIP/index Terakreditasi Peringkat 5 (No. SK: 85/M/KPT/2020)
Vol. 4. No. 3 Juli 2020 p-ISSN: 2598-9944 e- ISSN: 2656-6753
berasal  dari  bahasa  latin  “satis”artinya cukup,  memadai  dan  “facio”yang  artinya melakukan  atau  membuat.  Berdasarkan penjelasan tersebut kepuasan dapat diartikan sebagai  “upaya  pemenuhan  sesuatu”  atau “membuat  sesuatu  memadai”  .  Menurut Hawkins  dan  Lonney  dalam  (Tjiptono 2004:101)  indikator    kepuasan  konsumen terdiri  dari  Kesesuaian  harapan,  Minat berkunjung kembali, dan Kesediaan Merekomendasi
Dalam  penelitian  ini,  dilakukan  untuk melihat  bagaimana  hubungan serviscape terhadap minat berkunjung kembali konsumen  di  PT.  Pegadaian  (Persero) Cabang  Bima.  Hubungan  yang  dimaksud adalah hubungan secara parial atauhubungan langsung. Sehingga dapat dibuat kesimpulan apakah  ada  pengaruh  atau  tidak.Dari sejumlah hasil penelitian sebelumnya, misalnya  penelitian  Pratama  dan  Setyoroni (2015)  mejelaskan  bahwa Servicescape ikutmemberi  pengaruh  yang  cukup  besar bagi  puas  tidaknya  konsumen.  Bahkan presenta  sekepuasannya  mencapai  74,6  %. Sementara sisanya dipengaruhi hal-hal lain.

## 3. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  pada  PT. Pegadaian  (persero)  Cabang  Bima.  Jumlah populasi  dalam  penelitian  tidak  diketahui, sehingga  untuk  menentukan  besar  sampel adalah dengan menggunakan rumus Menurut Rao
Purba (Sujarweni, 2015:155). Berdasarkan Rao Purba maka jumlah sampel yang digunakan sebesar 96 responden.
Kuisioner  yang  digunakan  terlebih dahulu diuji validitas dan reliabiltas menggunakan  Aplikasi  SPSS  Versi  16.  Ada 12  pernyataan  yang  dibuat,  masing-masing variable terdapat 6 pernyataan yang mewakili  indikator,  yaitu  6  pernyataan tentang Servicescape dan 6 penyataan terkait minat  berkunjung  ulang.  Data  diperoleh melalui  pembagian  kuisioner,  wawancara dan  observasi.  Data  yang  diperoleh  melalui kuisioner  dianalisis  menggunakan  aplikasi SPSS  Versi  16.  Untuk  persamaan  regresi, koofisien  korelasi  dan  determinasi  secara parsial  dan  melihat  ada  tidaknya  pengaruh
dilihat hubungan secara parsial melalui nilai t hitung . 1. HASIL DAN PEMBAHASAN
a. Uji Validitas dan Reliabilitas.
Berikut  ini  adalah  table  rekapitulasi nilai  rata-rata  hasil  validitas  isntrumen  yang dianalisis  menggunakan  SPSS  Versi  20. Adapaun  hasildi  peroleh  adalah  sebagai berikut.
Tabel 1. Nilai Rata-rata Hasil Validitas
Isntrumen dan minat berkunjung kembali konsumen di PT. Pegadaian (Persero) Cabang Bima.
variabel r hitung r Pembanding Keterangan Servicescape 0,8 0,30 Valid Kepuasan konsumen 0,4 Valid Sebelum digunakan untuk
mengumpulakn  data,  setiap  pernyataan  diuji validitas,  dari  pernyataan  yang  dibuat  pada variable servicescape semuanya  valid.  Nilai atau  r hirung terendah  penyataanadalah  0,725 dan  tertinggi  adalah  0,845sehingga  dirata- ratakana  dalah  0,8.  Sementara  untuk kepuasan konsumen nilai atau r hitung terendah adalah  0,372  .  Artinya  lebih  dari  0,30 sebagaimana yang disratakan oleh Sugiyono (2016)  yaitu  0,30  maka  seluruh  pernyataan yang disusun adalah valid, karena dikatakan valid jikar hitung >r tabel .
Selanjutnya,  dilakukan  uji  reliabliitas terhadap instrument tersebut. Adapun hasilnya  uji  reliabilitas  ditunjukkan  pada table 2 berikutini.
Tabel 2.
Nilai Rilaibilitas Isntrumen Servicescape dan Kepuasan Konsumen di PT. Pegadaian (Persero) Cabang Bima.
Cronbach's Alpha N of Items ,854 14
Dari  table  2  di  atas,  diperoleh  nilai riliabilitas Cronbach's  Alpha adalah  0,854. Hal  ini  berarti  bahwa  nilai  tersebut  lebih tinggi  dari  0,60  yang  menjadi  syarat  suatu instrument  dikatakan  reliabilitas  (Sugiyono, 2011). Karena nilai Cronbach's Alpha adalah
Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan http://ejournal.mandalanursa.org/index.php/JISIP/index Terakreditasi Peringkat 5 (No. SK: 85/M/KPT/2020)
Vol. 4. No. 3 Juli 2020 p-ISSN: 2598-9944 e- ISSN: 2656-6753
0,854  >  0,60  maka  instrument  tersebut adalah  riliabilitas  sehingga  bisa  dilanjutkan untuk pengambilan data.
b. Uji Normalitas Untuk melihat data tersebut terdistribusi  normal  atau  tidak,  digunakan grafik Normal P-P of Regression Standardized  Residual .  Adapun  grafiknya sebagai berikut.
Gambar 1. GrafikNormal P-P of Regression
Standardized Residual
Menunjukkan bahwa grafik Normal P-P of Regression Standardized
Residual menggambarkan  penyebaran  data  di  sekitar garis diagonal dan penyebarannya mengikuti arah  garis  diagonal  grafik  tersebut,  maka model  regresi  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  memenuhi  asumsi  normalitas atau datanya terdistrubusi normal.
c. Persamaan  regresi  Linier,  Koerlasi  dan Determinasi Dari  hasil  analisis  menggunakan  SPSS Versi 20, maka diperoleh hasil analisis pada table coofficients sebagaimana tabe 3.
Tabel 3.Table Hasil Analisis SPSS Versi 20 untuk Persamaan Regresi Linier.
Berdasarkan  tabel  di  atas,  maka persamaan regresi linear adalah Y= 11.099 + 0,487X.  han  ini  berarti  bahwa  jika Servicescape bernilai 0 (nol) maka kepuasan konsumen  bernilai  11.099.  dan  sebaliknya
setiap  penambambahan Servicescapei selalu bernilai  positif  sebesar  0,487.  Hal  tersebut berlaku linier.
Sementara  untuk  melihat  bagaimana hubungan  dan  besar  pengaruh  keduanya dilihat  melalui  koofisien  koerlasi  dan determinasi. Adapun hasil analisisnya adalah sebagai berikut.

## Tabel 4
Nilai Koefisien Korelasi dan Determinasi
Dari tabel diatas, diperoleh bahwa hubungan kedua variable yang diteliti adalah diligar pada nilai R yaitu sebesar 0,562 atau hanya sebesar 56,2% saja. Sementara untu pengaruh servicescape terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 0,316 atau 31,6%. Sedangkan sisanya sebesar 68,4% di pengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
d. Uji t.
Dari  hasil  analisis  yang  dilakukan, dan  terlihat  pada  table  4.  Bahwa    dari  hasil analisis  menggunakan  SPSS  Versi  20 tersebut diperolehnilait hitung = 6,154. Sementara  nilai  t tabel adalah  sebesar  1,984. Hal  ini  berarti  bahwa  t hitung >t tabel atau  dilihat dari nilai sig maka diperoleh nilai Sig = 0,00 <  α  =  0,05.  Hal  ini  berarti  bahwa Servicescape berpengaruh signifikan terhadap  Kepuasan  Konsumen  pada  PT. Pegadaian (persero) Cabang Bima.

## 2. KESIMPULAN
Dari  hasil  penelitian  yang  dilakukan di  PT.  Pegadian  (Persero)  Cabang  Bima, diperoleh bahwa Servicescape secara parsial berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan Konsumen  pada  PT.  Pegadaian  (persero) Cabang  Bima.  Hal  itu  juga  ditandai  dengan korelasi  keduanya  mencapai  0,562  atau 56,2% dengan tingkat pengaruhnya mencapai 0,361 atau 31,6%.
Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan http://ejournal.mandalanursa.org/index.php/JISIP/index Terakreditasi Peringkat 5 (No. SK: 85/M/KPT/2020)
Vol. 4. No. 3 Juli 2020 p-ISSN: 2598-9944 e- ISSN: 2656-6753

## 3. SARAN
Ada  beberapa  saran  yang  sekiranya dapat dilakukan diantaranya adalah;
a. Peneliti
selanjutnya dapat
mengambangkan  lagi  penelitian  dengan menambah atau melihat variable lain. b. Mungkin penelitian tidak hanya menggunakan aplikasi statistic saja,

## 6. DAFTAR PUSTAKA
Cynthia  Vanessa  Djodjobo,  Hendra  N Tawas.  2014.  Pengaruh  Orientasi
Kewirausahaan,  Inovasi  Produk,  dan Keunggulan Bersaing Terhadap Kinerja Pemasaran Usaha Nasi Kuning  di  Kota  Manado.  Jurna lEMBA, Vol.2 No.3, September. Hal. 1214-  1224.  ISSN 2303-1174 .
Ghozali, I.(2013). Aplikasi Analisis Multiuni variate dengan Program SPSS. Semarang:                                  Badan Universitas Diponegoro.
Hightower,  R.  Jr,  danShariat  M.  2009. “Servicescape’s  Hierarchical  Factor Structure Mode”. Global Review and Economic  Research,  Vol.  5  No.  2 Spring: 375-398) Kotler,  P.,  dan  K.  L.,  Keller.(2009).
Manajemen  Pemasaran  Jilid  2,  Edisi Ketiga Belas Terjemahan Bob
Sabran, MM. Erlangga, Jakarta. Kotler,  P.,  dan  K.  L.,  Keller.(2012). Marketing Management.Edisi 14 Erlangga : Jakarta.
Kotler,  P.,  dan  K.  L.,  Keller.(2012).
Marketing Management.Edisi 14 Erlangga : Jakarta. Kotler,  P.,  dan  K.  L.,  Keller.  2009. ManajemenPemasaran. Jilid 1,
EdisiKetigaBelas,  Terjemahan  Bob
Sabran, MM. Erlangga, Jakarta.
Kotler,  Philip  and  Keller,  Kevin  Lane.
(2012). Marketing Management, 14th
Edition.New  Jersey:  Prentice  Hall
Published.
Lovelock,  Christiopher  and  JochenWirtz.
2011.  Service  Marketing  People,
Technology,  Strategy.  7th  edition. Upper  Saddle  River,  New  Jersey: Pearson Hall.
Pratama,  M.P.,  danSetyoroni.  Retno.2015. Pengaruh Servicescape terhadapkepua sanKonsumenKAfeRoriGempoldan
Kopi AnjisCabangJalanBencanaBengawan Bandung.E-Proceeding of Managemant.Vol.2,  No.  1.  Pp.  749- 756 Sugiono, (2010).Metode Penelitian Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif, kualitatif, dan R&D ;Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono  2012.MetodePenelitian  Bisnis.
(Pendekatan  Kuantitatif,    Kualitatif dan R&D) Bandung: CV. Alfabeta
Tjiptono,  Fandydan  Chandra,  Gregorius.
2011. Service, Quality & Satisfaction. Edisit.
Tjiptono,  Fandy.  2004.  Manajemen  Jasa. Edisi Pertama. Yogyakarta: CV Andi Offset