Jurnal Pengabdian kepada Masyarakat Nusantara (JPkMN)                                                              e-ISSN : 2745 4053 Vol. 4 No 4, 2023 |pp: 3894-3903 | DOI : http://doi.org/10.55338/jpkmn.v4i4. 1939
Pendampingan Peningkatan Kemampuan Pelayanan Prima Melalui Metode Face to Face berbasis Hands on ….

## Pendampingan Peningkatan Kemampuan Pelayanan Prima Melalui Metode Face to Face berbasis Hands on Bagi Alumni Departemen AP FIP UM
Desi Eri Kusumaningrum, Teguh Triwiyanto, Wildan Zulkarnain, , Aulia Mafaza, Reka Tristia Jurusan Administrasi Pendidikan, Fakultas Ilmu Pendidikan, Universitas Negeri Malang, Malang, Indonesia * Penulis Korespodensi : desi.eri.fip@um.ac.id
Ahmad Nurabadi
INFORMASI ARTIKEL

## ABSTRAK
Kata Kunci:
Pelayanan prima,
pelatihan, face to face , hands on
Kegiatan  pengabdian  masyarakat  berupa  pendampingan  peningkatan  kemampuan  layanan prima melalui metode face to face berbasis hands on ditujukan untuk alumni Departemen AP FIP UM dalam rangka menyongsong kesiapan alumni saat bekerja di lembaga kependidikan. Tujuan kepenulisan artikel  ini  adalah untuk menganalisis pelaksanaan kegiatan pengabdian, serta sebagai bahan evaluasi reflektif. Metode yang dilaksanakan dalam kegiatan ini terbagi menjadi dua fase yakni face to face based hands on dan evaluasi kegiatan. Face to face based hands on dilaksanakan  melalui  ceramah,  tanya  jawab, sharing  experience ,  dan pelaksanaan workshop .  Evaluasi  pelaksanaan  program  dan  tindak  lanjut  dilaksanakan  melalui  evaluasi proses  dan  evaluasi  hasil.  Peserta  pelatihan  ini  adalah  25  alumni  Departemen AP  FIP  UM yang  telah  bekerja  dan  mempersiapkan  diri  untuk  masuk  ke  dunia  kerja.  Ketepatan  bahan materi memproleh mayoritas 36% sangat setuju, kemenarikan penyamapaian materi 48%, dan ketepatan alokasi waktu 76%. Berlandaskan evaluasi hasil yang ada memperoleh data berupa 28% peserta sangat setuju pendampingan mampu meningkatkan softskill, 28 % sangat setuju pendampingan  mampu  meningkatkan  produktivitas  kerja,  dan  48%  pendampingan  mampu meningkatkan  mutu  lembaga  Pada  kegiatan  selanjutnya  tim  pengabdian  perlu  untuk memasukkan  kegiatan ice  breaking untuk  memperbaiki  evaluasi  proses  dan  memperluas cakupan materi pada irisan manajemen perkantoran untuk memperbaii evaluasi hasil. Secara prediktif,  dari  kristalisasi  yang  dilaksanakan  pencipataan  layanan  prima  oleh  peserta  di lembaga  pendidikan  masing-masing  dinilai  mampu  melahirkan customer  loyalty dan customer satisfaction .
ABSTRACT
Jurnal Pengabdian kepada Masyarakat Nusantara (JPkMN)                                                              e-ISSN : 2745 4053 Vol. 4 No 4, 2023 |pp: 3894-3903 | DOI : http://doi.org/10.55338/jpkmn.v4i4. 1939
Pendampingan Peningkatan Kemampuan Pelayanan Prima Melalui Metode Face to Face berbasis Hands on ….
Keywords: Excellent service,
training, face to face, hands on Community  service  activities  in  the  form  of  assistance  in  improving  excellent  service capabilities  through  a  hands-on  face-to-face  method  aimed  at  alumni  of  the  AP  FIP  UM Department in order to meet alumni readiness when working in educational institutions. The purpose of writing this article is to analyze the implementation of service activities, as well as as material for reflective evaluation. The method implemented in this activity is divided into two phases, namely face-to-face based on direct practice and activity evaluation. Hand-based face-to-face  meetings  are  carried  out  through  lectures,  questions  and  answers,  sharing experiences, and holding workshops. Evaluation of program implementation and follow-up is carried out through process evaluation and results evaluation. Participants in this training are 25 alumni of the AP FIP UM Department who have worked and prepared themselves to enter the  world  of  work.  The  accuracy  of  the  materials  obtained  mostly  36%  strongly  agree,  the attractiveness  of  delivering  the  materials  48%,  and  the  accuracy  of  time  allocation  76%. Based  on  the  evaluation  of  the  existing  results,  data  obtained  in  the  form  of  28%  of participants  strongly  agreed  that  mentoring  was  able  to  improve  soft  skills,  28%  strongly agreed that mentoring was able to increase work productivity, and 48% of mentoring was able to  improve  mutual  institutions.  In  the  next  activity,  the  service  team  the  need  to  include icebreaking activities to improve the evaluation process and expand the scope of material in some office management to improve evaluation results. Predictively, from the crystallization carried  out,  the  creation  of  excellent  service  by  participants  in  their  respective  educational institutions is considered capable of generating customer loyalty and customer satisfaction.
This is an open access article under the CC–BY-SA license.

## I. PENDAHULUAN
Lapangan pekerjaan yang ada di era saat ini sudah berubah paradigma dari yang dulu bersifat certificate oriented menjadi soft skill oriented, sebab pada masa ini kompetisi dalam dunia kerja bersifat disruptif dan akseleratif  [1][2].  Hubungan  mengenai  hal  tersebut  dengan  ranah  pendidikan,  utamanya  dalam  lingkup perguruan tinggi sudah seyogyanya institusi tersebut mampu untuk mengelaborasi antara certificate oriented dan soft  skill  oriented dalam  rangka  mencipatakan  lulusan  yang  kompetitif  untuk  diserap  di  dunia  kerja. Bagian dari sistem pendidikan di ruang lingkup perguruan tinggi yang dimaksud dalam hal ini adalah output berupa  alumni  suatu  institusi.  Setiap  alumni  sebagai  bagian  dari output dan outcome dalam  sistem pendidikan  tentu  membutuhkan  komunikasi,  kerjasama,  kreativitas,  inovasi,  empati,  dan  adaptasi kemampuan untuk terus berkembang [3][4][5]. Secara rasional tentu hal tersebut mampu untuk mendorong alumni dalam memenuhi berbagai tuntutan di dunia kerja, utamanya di era yang akseleratif dan disruptif saat ini.  Penelitian  lain  juga  menyatakan  jika  kompetensi  berupa  kapabilitas  memimpin  dan  memotivasi,  serta problem solving merupakan hal esensial yang harus dikuasai alumni perguruan tinggi [6]. Proffesional capacity dari seorang alumni memang menjadi modal utama dalam dunia kerja, sehingga perguruan  tinggi  sebagai  lembaga  pendidikan  berbasis  jasa  mengambil  peran  untuk  mewujudkan  hal tersebut.  Perlu  dilaksanakan  berbagai  langkah  strategis  dari  perguruan  tinggi  dalam  mewujudkan  hal tersebut,  karena  jika  perguruan  tinggi  sekedar  mencetak certificate  oriented atau  orientasi  lulusan berdasarkan  Ijazah,  maka  seluruh  lembaga  pendidikan  berbasis  jasa  juga  mampu  melakukannya.  Hal  ini menjadi suatu target utama dari perguruan tinggi di era sekarang, karena selain menjadi sasaran pengukuran kualitas,  alumni  merupakan  subjek  sasaran  evaluasi  keinjera  dan  keberhasilan  perguruan  tinggi  dalam melaksanakan tugasnya [3][7]. Berbagai upaya yang telah dilaksanakan oleh suatu perguruan tinggi dalam hal  penyiapan  alumninya  menuju  dunia  kerja  adalah  menyesuaikan  kurikulum,  memberikan  pelatihan  dan pendampingan karir, serta memberikan seminar maupun workshop yang searah dengan tema menuju dunia pekerjaan [8][9]. Data yang bersumber dari BPS (Badan Pusat Statistik) menyatakan jika lulusan yang ada di Indonesia dari jenjang Sarjana meningkat dari 5,01% pada 2015 menjadi 7,95% di tahun 2020. Data tersebut tidak diimbangi dengan tingkat pengangguran yang ada,  karena hal tersebut sifatnya variatif tergantung pada jurusan maupun kualitaas perguruan tinggi yang diikuti. Persaingan pasar kerja di Indonesia saat ini semakin kompetitif, hal ini membuat alumni harus mampu bersaing dengan lulusan perguruan tinggi lain, sehingga tidak sedikit mahasiswa yang bekerja diluar jurusan maupun pengalaman yang relevan dengan dirinya.
Jurnal Pengabdian kepada Masyarakat Nusantara (JPkMN)                                                              e-ISSN : 2745 4053 Vol. 4 No 4, 2023 |pp: 3894-3903 | DOI : http://doi.org/10.55338/jpkmn.v4i4. 1939
Pendampingan Peningkatan Kemampuan Pelayanan Prima Melalui Metode Face to Face berbasis Hands on ….
Sesuai  dengan  judul  dalam  penelitian  ini,  permasalahan  demikian  juga  terjadi  di  Departemen Administrasi Pendidikan Fakultas Ilmu Pendidikan, Universitas Negeri Malang. Hasil dari wawancara yang terhadap  alumni  Departemen  Administrasi  Pendidikan  dapat  dinyatakan  jika  kesulitan  mencari  pekerjaan disebabkan  formasi  dalam  bidang  kependidikan  yang  relatif  kuantitasnya  rendah.  Pada  aspek  lain,  alumni yang telah bekerja di berbagai sektor non-kependidikan mengemukakan jika perlu penyesuaian secara masif untuk  mampu  bekerja  di  luar  bidang  dan  pengalaman.  Intinya  terdapat  dua  inti  permasalahan  yakni  (1) kebijakan  dalam  formasi  di  bidang  kependidikan  untuk  Departemen  Administrasi  Pendidikan  dan  (2) kebutuhan akan refreshment dan upgrade pengetahuan serta keterampilan. Atas landasan berbagai pernyataan peneliti dan ahli tersebut fokus utama peneliti adalah penyelesaian masalah di poin kedua, sedangkan mitra dalam  kegiatan  ini  adalah  para  alumni  yang  menjadi  tenaga  kependidikan  pada  sekolah  di  lembaga pendidikan  se  Malang  Raya.  Secara  spesifik  permasalahan  yang  dimiliki  mitra  adalah  (1)  kurangnya pemahaman mitra tentang pelayanan prima dan (2) kurangnya keterampilan implementasi layanan prima di bidang  pendidikan.  Maka  dari  itu,  solusi  berupa  pelatihan  dengan  metode face-to-face berbasis hands  on mengenai  konsep  dan  praktik  pelayanan  prima  di  lingkungan  pendidikan  dinilai  efektif  dan  efisien  bagi pengembangan soft skills alumni Departemen Administrasi Pendidikan se-Malang Raya.

## II. MASALAH
Permasalahan utama yang hadir dalam mitra disini adalah kurangnya pemahaman mitra tentang esensi layanan prima dan keterampilan implementasi layanan prima di bidang pendidikan. Pada aspek lain sebuah aspek  masalah  ekstensial  yang  terjadi  diluar  mitra  adalah  kebijakan  dalam  formasi  bidang  Departemen Administrasi Pendidikan serta kebutuhan akan refreshment dalam keterampilan praktis bidang pendidikan.

## Gambar 1. Lokasi Pelaksanaan dan Mitra Pengabdian Sumber: Dokumentasi Pribadi Peneliti
Atas landasan masalah utama tersebut, beserta berbagai hal sebagaimana telah  disebutkan juga dalam pendahuluan penelitian, kegiatan ini dirasa memiliki urgensi tinggi dalam membangun kompetensi tambahan khususnya bagi lulusan Departemen Administrasi Pendidikan Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Malang.

## III. METODE
Metode pelaksanaan yang dilaksanakan oleh peneliti terbagi menjadi 2 fase yakni (1) pelatihan face to face berbasis hand  on dan  (2)  evaluasi  pelaksanaan  program  dan  tindak  lanjut.  Perlu  diketahui  jika pelaksanaan  kegiatan  ini  melibatkan  25  alumni  Departemen  Administrasi  Pendidikan  Fakultas  Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Malang. Hal tersebut akan terlampir secara rinci pada gambar 2 dibawah ini.
Jurnal Pengabdian kepada Masyarakat Nusantara (JPkMN)                                                              e-ISSN : 2745 4053 Vol. 4 No 4, 2023 |pp: 3894-3903 | DOI : http://doi.org/10.55338/jpkmn.v4i4. 1939
Pendampingan Peningkatan Kemampuan Pelayanan Prima Melalui Metode Face to Face berbasis Hands on ….

## Gambar 2. Metode Pelaksanaan Kegiatan pengabdian Sumber: Dokumentasi Pribadi Peneliti
Pada  fase  awal  yakni face  to  face  based  hands  on merupakan  suatu  langkah  oleh  peneliti  untuk memberikan materi dan mengatur kondisi ceramah agar peserta mampu terlibat aktif dalam mempraktikkan layanan  prima.  Kegiatan  rinci  dari  fase  pertama  adalah  tanya  jawab, sharing  experience ,  dan  pelaksanaan workshop .  Pelaksanaan hand  on training yang  dilakukan  dilembaga  masing-masing  diberikan  pengawasan oleh  tim  peneliti  melalui  penilaian video yang  dikirimkan  oleh  peserta.  Hal  tersebut  dinamakan  sebagai rounded  check untuk  mengontrol  pelatihan  yang  sifatnya  beberapa  kegiatan  dilaksanakan  secara  terpisah secara ruang  tempat [10]. Fase  kedua  dalam  praktik  pengabdian  oleh  peneliti  adalah  evaluasi pelaksanaan program dan tindak lanjut dengan isi (1) evaluasi proses dan (2) evaluasi hasil. Evaluasi proses terepresentasi dalam keaktivan peserta saat proses pengabdian dilaksanakan saat face to face dan hands on . Maka dari itu, pengukuran  prosesnya  dilaksanakan  melalui  observasi  dan  kuesioner.  Terakhir  isi  dari  kegiatan  ini  ialah evaluasi  hasil  yang  tergambarkan  melalui  produk  yang  dihasilkan  setelah  mengikuti  pengabdian.  Teknik pelaksanaan  dari  kegiatan  ini  adalah  tersusunnya  SOP  layanan  prima  dari  praktik  dan  analisa  peserta  saat pelatihan.

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN Proses Kegiatan Pengabdian Masyarakat
Kegiatan  oleh  peneliti  dilaksanakan  di  Aula  Fakultas  Ilmu  Penddidikan,  Universitas  Negeri  malang. Pada  tujuan  penyiapan  tenaga  profesional  yang  mampu  menghadapi  segala  kondisi  tersebut,  materi  yang dialokasikan untuk peserta pelatihan adalah (1) praktik pelayanan prima dan (2) penyusunan SOP pelayanan prima  pada  lembaga  pendidikan  tempat  peserta  pelatihan  bekerja.  Pemateri  dalam  kegiatan  ini  adalah  (1) Wildan Zulkarnain, S.Pd., M.Pd sebagai praktisi, serta dosen dan (2) Mita Mardyawati, S.Pd, yang nekerja di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.
Strategi  yang  dilaksanakan  oleh  tim  pengabdian  pada  kali  ini  adalah  (1)  ceramah  singkat,  (2)  tanya jawab,  (3) sharing  experience dan  (4) workshop . Hands  on yang  dimaksud  disini  memiliki  tujuan  untuk memberikan  pengalaman  langsung  di  lembaga  masing-masing.  Hal  tersebut  terepresentasi  dalam  praktik layanan  prima  dengan  mengirimkan  hasilnya  melalui  vidio  untuk  dilaksanakan monitoring oleh  tim pengabdian. Vidio tersebut merupakan luaran pertama, sedangkan yang menjadi luaran kedua dalam kegiatan pengabdian ini adalah tersusunnya SOP bagi lembaga pendidikan masing-masing untuk digunakan sebagai pedoman  sehari-hari  layanan  prima  di  lembaga  pendidikan.  Detail  penjelasan  tersebut  juga  akan terepresentasi dalam gambar 3.
Jurnal Pengabdian kepada Masyarakat Nusantara (JPkMN)                                                              e-ISSN : 2745 4053 Vol. 4 No 4, 2023 |pp: 3894-3903 | DOI : http://doi.org/10.55338/jpkmn.v4i4. 1939
Pendampingan Peningkatan Kemampuan Pelayanan Prima Melalui Metode Face to Face berbasis Hands on ….

## Gambar 3. Alur Deskripsi Pelaksanaan Kegiatan Pengabdian
Sumber: Dokumentasi Pribadi Peneliti

## Evaluasi Proses Pengabdian Masyarakat
Pelaksanaan  dari  proses  pengabdian  masyarakat  yang  telah  dilaksanakan,  ternilai  dengan  beberapa kriteria  yakni  (1)  sangat  setuju,  (2)  setuju,  (3)  kurang  setuju,  dan  (4)  tidak  setuju.  Pemetaan  lain  yang berkenaan dengan penilaian proses, oleh tim pengabdian diarahkan pada (1) ketepatan bahan materi ajar, (2) kemenarikan penyampaian, dan (3) ketapatan alokasi waktu pendampingan. Hal tersebut dapat ditinjau dari paparan tabel dan gambar pada bagian hasil ini.

## Tabel 1. Capaian Kategori Evaluasi Proses Ketepatan Bahan Materi
Kategori_Proses_Ketepatan_Bahan_Materi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 5 20.0 20.0 20.0 Kurang Setuju 4 16.0 16.0 36.0 Setuju 7 28.0 28.0 64.0 Sangat Setuju 9 36.0 36.0 100.0 Total 25 100.0 100.0
Atas dasar tabel 1, telah dapat disimpulkan jika hasil dari proses dari perspektif ketepatan bahan materi yang  digunakan  dalam  pengabdian  ini  condong  terhadap  kategori  sangat  baik.  Hal  ini  didasarkan  atas mayoritas  dari  capaian  kategori  sebesar  36%  sangat  setuju.  Makna  dari  hal  tersebut,  seluruh  sajian  bahan materi  yang  telah  disampaikan  dalam  pendampingan  telah  sesuai  dan  mengandung link  and  match untuk kebutuhan peserta.

## Tabel 2. Hasil Capaian Kategori Evaluasi Proses Kemenarikan Penyampaian
Kategori_Proses_Kemenarikan_Penyampaian
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 7 28.0 28.0 28.0 Kurang Setuju 6 24.0 24.0 52.0 Sangat Setuju 12 48.0 48.0 100.0 Total 25 100.0 100.0
Pada  aspek  yang  berkaitan  dengan  evaluasi  proses  dari  segi  kemenarikan  penyampaian  mendapatkan simpulan  jika  mayoritas  peserta  setuju  bila  proses  penyampaian  saat  pendampingan  dilaksanakan  melalui cara  yang  menarik.  Hal  tersebut  dibuktikan  dengan  kumulatif  48%  dari  peserta  sangat  setuju  jika penyampaian mateir dalam kegiatan tergolong sangat menarik.
Tabel 3. Hasil Capaian Kategori Evaluasi Proses Ketapatan Alokasi Waktu Kategori_Proses_Ketepatan_Alokasi_Waktu
Jurnal Pengabdian kepada Masyarakat Nusantara (JPkMN)                                                              e-ISSN : 2745 4053 Vol. 4 No 4, 2023 |pp: 3894-3903 | DOI : http://doi.org/10.55338/jpkmn.v4i4. 1939
Pendampingan Peningkatan Kemampuan Pelayanan Prima Melalui Metode Face to Face berbasis Hands on ….
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Setuju 6 24.0 24.0 24.0 Sangat Setuju 19 76.0 76.0 100.0 Total 25 100.0 100.0
Berdasarkan  dari  capaian  kategori  evaluasi  proses  dari  segi  ketapatan  alokasi  waktu  mendapatkan presentase  tertinggi  dari  seluruh  pengukuran,  sebab  secara  kumulatif  peserta  menjawab  setuju  dan  sangat setuju.  Makna  dari  hal  tersebut  bilamana  dihubungkan  dengan  konteks  praktik  saat  pendampingan dilaksanakan, maka seluruh kegiatan antara pembagian face to face dan hands on dapat dinilai sudah sangat tepat. Hal ini terepresentasi dalamcapaian 24% peserta setuju dan 76% responden sangat setuju.  Simpulan secara  general  baik  dari  indikator  satu  hingga  ketiga,  mayoritas  dari  mitra  pelatihan  sangat  setuju  apabila pelaksanaan proses condong terhadap kegiatan yang bersifat link and match terhadap (1) kesesuaian alokasi waktu, (2) ketepatan pemilihan bahan dalam kegiatan, dan (3) ketepatan cara penyampaian. Suatu hal yang perlu  digarisbawahi  dalam  hasil  evaluasi  proses  tersebut,  tingginya  frekuensi  tidak  setuju  dalam  beberapa bagian  indikator  perlu  dijadikan  bahan  refleksi  bagi  tim  peneliti.  Refleksi  tersebut,  sesuai  dengan  realita lapangan yang ada seyogyanya dalam kesempatan baru peneliti dapat memodifikasi materi, model pelatihan hingga bentuk variasi pengembangan SDM. Hal ini dimaksudkan agar perolehan kategori yang buruk tidak tercapai dalam bentuk kegiatan pengembangan maupun pengabdian di masa yang akan datang.

## Evaluasi Hasil Pengabdian Masyarakat
Evaluasi hasil akhir dari pelatihan ini, secara garis besar dikategorikan dalam bentuk penilaian (1) tidak setuju,  (2)  kurang  setuju,  (3)  setuju,  dan  (4)  sangat  setuju.  Bagian  tersebut  juga  akan  disimpulkan  melalui penilaian terhadap (1) peningkatan soft skill , (2) peningkatan produktivitas kerja, dan (3) peningkatan mutu lembaga.
Tabel 4. Hasil Capaian Kategori Evaluasi Hasil Peningkatan Softskill Kategori_Hasil_Softskill Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 10 40.0 40.0 40.0 Kurang Setuju 1 4.0 4.0 44.0 Setuju 7 28.0 28.0 72.0 Sangat Setuju 7 28.0 28.0 100.0 Total 25 100.0 100.0
Hasil dalam tabel 4, menunjukkan jika dalam hasil pendampingan 40% peserta tidak setuju jika seluruh rangkaian kegiatan mampu untuk menaikkan soft skill dari peserta, 4% kurang setuju, dan 28% sangat setuju dan setuju jika rangkaian kegiatan mampu menaikkan soft skill . Hasil ini dapat dijadikan evaluasi reflektif, sehingga  dalam  kegiatan  pendampingan  berikutnya,  muatan  materi  yang  disampaikan  tidak  hanya menyentuh SOP layanan prima yang sifatnya kompetensi dasar bagi seorang tenaga kependidikan. Hal ini penting mengingat capaian dan target tenaga kependidikan di masa sekarang selalu berkembang mengikuti patern dari teknologi serta digitalisasi.
Tabel 5. Hasil Capaian Kategori Evaluasi Hasil Peningkatan Produktivitas Kerja Kategori_Hasil_Produktivitas
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 6 24.0 24.0 24.0 Kurang Setuju 5 20.0 20.0 44.0 Setuju 7 28.0 28.0 72.0 Sangat Setuju 7 28.0 28.0 100.0 Total 25 100.0 100.0
Berdasarkan  capaian  dalam  tabel  5,  peserta  menjelaskan  jika  (1)  tidak  setuju  24%;  (2)  kurang  setuju 20%;  (3)  setuju  28%;  (4)  sangat  setuju  28%.  Hal  ini  menunjukkan  jika  kumulatif  tertinggi  dari  peserta,
Jurnal Pengabdian kepada Masyarakat Nusantara (JPkMN)                                                              e-ISSN : 2745 4053 Vol. 4 No 4, 2023 |pp: 3894-3903 | DOI : http://doi.org/10.55338/jpkmn.v4i4. 1939
Pendampingan Peningkatan Kemampuan Pelayanan Prima Melalui Metode Face to Face berbasis Hands on ….
sangat  setuju  jika  adanya  pendampingan  kegiatan  tersebut  mampu  meningkatkan  produktivitas  dalam  hal kerja di instansi masing-masing.
Tabel 6. Hasil Capaian Kategori Evaluasi Hasil Peningkatan Mutu Lembaga
Kategori_Hasil_Mutu Lembaga Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 1 4.0 4.0 4.0 Kurang Setuju 8 32.0 32.0 36.0 Setuju 4 16.0 16.0 52.0 Sangat Setuju 12 48.0 48.0 100.0 Total 25 100.0 100.0
Hasil capaian kategori yang ada dalam tabel 6, menunjukkan jika peserta (1) tidak setuju 1%; (2) kurang setuju  32%;  (3)  setuju  16%;  dan  (4)  sangat  setuju  48%.  Paparan  data  tersebut  menunjukkan  jika  hasil pendampingan  terbukti jika  peserta  sangat setuju  dalam  hal  peningkatan  mutu  lembaga  pendidikan  tempat bekerja.
Simpulan hasil dari evaluasi hasil menunjukkan jika jika kegiatan yang dilaksanakan mengarah pada (1) kemampuan soft  skills ,  (2)  peningkatan  kinerja  di  lembaga  tempat  mitra  bekerja,  (3)  peningkatan  mutu lembaga mitra bekerja. Simpulan dari hasil penelitian ini, perlu dijadikan tindakan reflektif kendati mayoritas memilih kategori sangat setuju, sebab kumulatif hasil dari peserta yang tidak setuju dan kurang setuju diatas 10%  utamanya  dari  peningkatan soft  skills .  Arti  dari  hal  tersebut  suatu  pelatihan  maupun  pengembangan SDM  perlu  untuk  diberikan  model  kreasi  yang  mampu  meningkatkan  mutu  dari  praktik  yang  telah dilaksanakan, sehingga tidak hanya menampilkan materi dari SOP layanan prima saja.

## PEMBAHASAN
Temuan oleh tim pengabdian berdasarkan analisis situasi yang dialokasikan untuk menelisik kebutuhan dari peserta atau calon peserta pengabdian, mendapatkan hasil berupa perlunya untuk menyematkan materi mengenai SOP layanan prima di bidang pendidikan. Hal ini dapat terjadi demikian, karena terdapat layanan prima  dalam  bidang  pendidikan  dinilai  belum  optimal  dibandingkan  sektor  jasa  lainnya  [11].    Kegiatan tersebut  mengarahkan  tim  pengabdian  untuk  memberikan  suatu  materi  mengenai  konsep  layana  prima  di bidang  pendidikan,  lengkap  dengan  luaran  berupa  SOP  yang  dapat  digunakan  sebagai  pedoman  layanan prima.  Suatu  langkah  yang  disiapkan  oleh  tim  pengabdian  dinilai  sesuai  dalam  membangun  materi sebagaimana  seharusnya  dilaksanakan  di  suatu  kegiatan workshop .  Selaras  dengan  ungkapan  ahli  yang meyatakan jika analisis situasi dalam program pelatihan perlu untuk dilaksanakan baik melalui wawancara maupun pre-test , karena fungsinya untuk mencapai link and match antara tujuan tim dan kebutuhan peserta [12][13][14].  Tahapan  selanjutnya  dapat  dikatakan  sebagai action atau  pelaksanaan  di  lapangan  dengan melibatkan peserta yang ditujukan dalam rancangan pengabdian. Kegiatan tersebut berupa pemberian materi dari face to face berbasis hands on yang secara garis besar merupakan kegiatan untuk meningkatkan kinerja dan wawasan dari peserta melalui pemberian materi, ceramah, sharing experience , dan penugasan [15]. Tren demikian  dapat  terjadi  dalam  sektor  pendidikan,  sebab  secara  umum  layanan  jasa  pendidikan  utamanya dalam  kaitan  ini  mitra  yang  telah  bekerja  adalah  sekolah  negeri  yang  notabene  mendapatkan  dana operasional  sekolah  sehingga  kecenderungan  melayani  melalui service  quality cenderung  rendah.  Hal  ini didukung oleh penelitian lain yang mengungkapkan jika lembaga jasa pendidikan utamanya dalam jenjang sekolah  dengan  keseimbangan  finansial  tinggi  seperti  sekolah  negeri  di  Kota,  karena  orientasinya  bukan melayani  pelanggan  eksternal  sekunder  [16].  Berbeda  dengan  lembaga  pendidikan  yang  sifatnya  swasta, karena  sumber  keuangannya  dari  pelanggan  eksternal  sekunder,  sehingga  harus  berbanding  lurus  untuk memberikan layanan prima terbaik agar keuangannya tetap stabil [17].
Terdapat penegasan jika dalam pelaksanaan pengabdian oleh tim, jika sharing experience dialokasikan untuk  meninjau  pengalaman  praktis  di  lapangan.  Hal  ini  dimaksudkan  oleh  tim  pengabdian  untuk pemenuhan practical insight , sehingga dari proses paparan materi tidak hanya berdasarkan teori, namun juga berlandaskan  pengalaman  praktis.  Peneliti  terdahulu  menyatakan  jika  eksistensi sharing  experience dari sebuah pelatihan  adalah memberikan point of view practice , sehingga timbul curiosity atau rasa penasaran
Jurnal Pengabdian kepada Masyarakat Nusantara (JPkMN)                                                              e-ISSN : 2745 4053 Vol. 4 No 4, 2023 |pp: 3894-3903 | DOI : http://doi.org/10.55338/jpkmn.v4i4. 1939
Pendampingan Peningkatan Kemampuan Pelayanan Prima Melalui Metode Face to Face berbasis Hands on ….
dari  peserta  terkait  kejadian  yang  terjadi  di  lapangan  secara  faktual,  lengkap  dengan  penyelesaian masalahnya[18][19][20].  Simpulan  dari  hasil  evaluasi  proses  yang  telah  dilaksanakan  menunjukkan  jika secara akumulatif, perolehan angket keterlaksanaan menyatakan jika mayoritas peserta merasa sangat setuju bilamana  kegiatan  tersebut  memiliki link  and  match terhadap  (1)  kesesuaian  alokasi  waktu,  (2)  ketepatan pemilihan  bahan  dalam  kegiatan,  dan  (3)  ketepatan  cara  penyampaian  dengan  total  36%.  Hasil  yang  perlu untuk  dijadikan  evaluasi  reflektif  adalah  kumulatif  tidak  setuju  sebesar  28%.  Hal  ini  dapat  terjadi  secara demikian  karena  dalam  rancangan  yang  ada,  tim  pengabdian  belum  menyematkan ice  breaking maupun kegiatan refreshment yang  tujuannya  untuk  menghilangkan  kejenuhan.  Gagasan  tim  pengabdian  tersebut selaras  dengan  penelitian  terdahulu,  dinyatakan  jika  selain  pemateri  yang  berkualitas  ataupun  alokasi pembagian waktu yang sesuai seorang tim pelatihan harus mampu memberikan permainan berbasis dinamika kelompok [21].
Tujuan  dari  adanya  aspek  dinamika  kelompok,  terutama ice  breaking adalah  pengaturan  kondisi psikologis  peserta  agar  tidak  bosan  serta  mengurangi  resistensi  fokus  dari  peserta  [22][23].  Tujuan  dari adanya aspek dinamika kelompok, terutama ice breaking adalah pengaturan kondisi psikologis peserta agar tidak  bosan  serta  mengurangi  resistensi  fokus  dari  peserta[22][23].  Kendati  demikian,  tim  pengabdian mengasumsikan jika seluruh peserta mengalami tiga tahapan dalam proses belajar saat mengikuti pelatihan yakni  berupa  (1)  asimillasi,  (2)  akomodasi,  dan  (3)  equilbrasi.  Asimilasi  merupakan  penggabungan  dari informasi dasar terhadap informasi baru dalam membangun konstruk ide yang lebih up to date , dimana hal ini  terepresentasi  dari  latar  belakang  peserta  yang  telah  mengetahui  konsep  layanan  prima  namun  secara praktik  belum  memahami,  sehingga  disempurnakan  melalui  pengabdian  ini.  Gagasan  dari  tim  pengabdian tersebut selaras dengan ungkapan ahli yang menyatakan jika proses asimilasi dalam andragogi dan pedagogi dapat  terjadi  bilamana  pebelajar  telah  mengetahui  konsep  dasar  dari  materi  yang  hendak  dijelaskan, kemudian  dielaborasi  sehingga  menjadi  konstruk  pengetahuan  baru  tanpa  menggantikan  pemahaman  yang lama [24][25]. Kedua adalah akomodasi yang merupakan tahap belajar  untuk menyesuaikan hasil asimilasi dalam  praktik  keseharian,  dimana  proses  tersebut  telah  terafirmasi  bilamana  peserta  telah  mampu menyelesaikan tugas di lembaga masing-masing dalam bentuk SOP pelayanan prima di bidang pendidikan. Pada kaitan tersebut, seluruh peserta telah merampungkan kegiatannya dalam menyelesaikan SOP pelayanan prima,  sehingga  proses akomodasi  terpenuhi.  Lebih  lanjut,  ahli  menjelaskan jika  akomodasi  untuk  tahapan belajar  orang  dewasa  terepresentasi  bila  individu  tersebut  mampu  untuk  memanfaatkan  teori  yang dipahaminya  dalam  menyelesaikan  suatu  tugas  spesifik  sesuai  dengan arahan  atasan  ataupun tutor  di  suatu kegiatan [26].
Terakhir tim pengabdian menggeneralisasi jika peserta mengalami fase belajar equilbrasi saat akhir dari suatu  kegiatan  pelatihan,  yang  mana  terepresentasi  dalam  kemampuan  peserta  untuk  menularkan wawasannya  terhadap  rekan  sejawatnya  melalui  penciptaan  SOP  yang  dipraktikkan  langsung  di  lemabga pendidikan masing-masing. Selaras dengan gagasan ahli yang menyatakan jika proses equilbrasi pada orang dewasa terjadi bilamana pebelajar mampu menggabungkan asimilasi dan akomodasi dalam bentuk mengajari rekan  sejawatnya  secara  kontekstual  dengan  benar,  serta  tepat  [27].  Maka  dari  itu,  simpulan  dari  tim pengabdian  mengenai  pembahasan  terhadap  evaluasi  proses  pelaksanaan  kegiatan  mengarah  pada keterlaksanaan  yang  sangat  baik  dengan  penegasan  jika  peserta  telah  mengalami  proses  tahap  belajar  (1) asimilasi,  (2)  akomodasi,  dan  (3)  equilbrasi.  Pada  evaluasi  reflektif  pada  kegiatan  selanjutnya  sudah seyogyanya  jika  tim  pengabdian  menginternalisasikan ice  breaking guna  melawan  kejenuhan  saat  paparan materi dilaksanakan. Pembahasan terakhir mengenai evaluasi hasil, dapat dinyatakan jika mayoritas peserta sebesar  38%  sepakat  kegiatan  tersebut  mampu  untuk  meningkatkan  (1)  kemampuan soft  skills ,  (2) peningkatan  kinerja  di lembaga  tempat  mitra  bekerja,  (3)  peningkatan  mutu  lembaga  mitra  bekerja.  Secara prediktif,  dari  berbagai  penelitian  dikemukakan  jika  suatu  lembaga  yang  mampu  memberikan  pelayanan prima, dinilai membawa customers satisfaction [28][29]. Layanan prima merupakan representasi dari suatu lembaga  untuk  menyediakan  suatu  jasa  dengan  persepsi  masyarakat  bahwa  institusi  tersebut  (1)  cepat,  (2) tanggap,  (3)  menghargai  pelanggan,  dan  (4)  memberikan  rasa  nyaman  serta  aman  saat  segala  aktivitas dilaksanakan [30].
Jurnal Pengabdian kepada Masyarakat Nusantara (JPkMN)                                                              e-ISSN : 2745 4053 Vol. 4 No 4, 2023 |pp: 3894-3903 | DOI : http://doi.org/10.55338/jpkmn.v4i4. 1939
Pendampingan Peningkatan Kemampuan Pelayanan Prima Melalui Metode Face to Face berbasis Hands on ….
Gambar 6. Proposed Model Causal Effects Face to Face Based Hands on
Sumber: [31][32][33]
Gambar  enam  menyimpulkan  jika  layanan  prima  mampu  melahirkan  pelanggan  terhadap  institusi terkait,  hal  ini  dapat  terwujud  dalam  bidang  pendidikan  dengan  representasi  kepuasan  terlebih  dahulu ( customer  satisfaction )  pada  suatu  lembaga  pendidikan,  kemudian  berujung  pada  persepsi  orangtua  untuk menyekolahkan  keluarganya  di  institusi  yang  sama  karena  telah  terbentuk  pemahaman  sekolah  tersebut mampu  memberikan  layanan  prima.  Simpulan  tersebut  didasarkan  atas  hasil  yang  mayoritas  sepakat  atau sangat  setuju  mengenai  keberhasilan  kegiatan  pengabdian  ini,  secara  prediktif  peserta  yang  mengikuti kegiatan  pengabdian  ini  mampu  untuk  menciptakan  layanan  prima  di  sekolah  masing-masing,  kemudian berujung  pada  penciptaan customer  loyalty dan customer  satisfaction .  Evaluasi  reflektif  yang  harus dilaksanakan  dari  tim  pengabdian  didasarkan  atas  perolehan  kategori  capaian  hasil  dimana  terdapat  24% peserta  yang  kurang  setuju  terhadap  evaluasi  hasil.  Makna  dari  hal  tersebut,  tim  pengabdian  seyogyanya dapat  memperbaiki  rancangan  tujuan  pengabdian  dengan  pandangan  materi  yang  lebih  luas.  Data  tersebut menandakan  jika  perolehan  hasil  pengabdian  cenderung  rendah  untuk  cakupan  kinerja  dari  peserta  di lembaga masing-masing, karena memang secara konseptual layanan prima merupakan irisan dari manajemen perkantoran. Hal ini didukung oleh penelitian terdahulu yang menyatakan jika dalam cakupan hasil pelatihan terdapat lebih dari 10% peserta yang merasa belum puas dengan materi, maka perlu dijadikan bahan untuk pelatihan berikutnya melalui paparan materi yang lebih luas [34]. Simpulan mengenai pembahasan ini, dapat dikatakan  jika  evaluasi  hasil  yang  telah  dilaksanakan  condong  pada  perolehan  sangat  baik,  namun  secara proyektif untuk masa yang akan datang seyogyanya tim pengabdian mampu untuk memberikan suatu materi yang lebih luas agar implikasi terhadap peserta semakin tinggi.

## V. KESIMPULAN
Tujuan  dari  pelaksanaan  pengabdian  pada  masyarakat  ini  secara  akumulatif  telah  terimplikasi  secara maksimal. Atas berbagai hasil yang ada, dapat disimpulkan jika kebutuhan akan materi SOP layanan prima dalam  bidang  pendidikan  tergolong  tinggi.  Temuan  oleh  peneliti  tersebut  bilamana  dihubungkan  dengan kajian penelitian, telah menjadi sebuah hal yang normatif namun perlu diperbaiki jika dalam kajian bidang pendidikan untuk layanan prima masih berada pada level rendah karena awareness dan kemampuan praktis yang belum memadai utamanya saat melayani pelanggan eksternal sekunder. Berdasarkan kajian mengenai evaluasi  reflektif,  tim  pengabdian  perlu  untuk  mengkombinasikan  proses  dengan ice  breaking untuk mendobrak  resistensi  kejenuhan  dan  optimalisasi  perolehan  proses  dari  kegiatan  yang  telah  dilaksanakan. Atas dasar hasil dalam evaluasi hasil disebutkan jika penciptaan kapabilitas dalam merancang layanan prima, mampu mewujudkan customer loyalty dan customer satisfaction . Pada cakupan evalausi reflektif untuk hasil kegiatan, tim pengabdian memerlukan suatu cakupan materi yang lebih luas di masa yang akan datang untuk mencapai implikasi hasil yang tinggi.

## UCAPAN TERIMAKASIH
Ucapan terimakasih oleh tim pengabdian haturkan terhadap Fakultas Ilmu Pendidikan, Universitas Negeri Malang yang telah menjembatani proses pengabdian ini. Tim pengabdian juga mengucapkan terimakasih terhadap pihak yang terlibat dalam kegiatan pengabdian masyarakat ini termasuk tim anggota, pemateri, dan seluruh peserta.
Jurnal Pengabdian kepada Masyarakat Nusantara (JPkMN)                                                              e-ISSN : 2745 4053 Vol. 4 No 4, 2023 |pp: 3894-3903 | DOI : http://doi.org/10.55338/jpkmn.v4i4. 1939
Pendampingan Peningkatan Kemampuan Pelayanan Prima Melalui Metode Face to Face berbasis Hands on ….

## DAFTAR PUSTAKA
[1] D.  Carpenter,  “Intellectual  and  physical  shared  workspace:  Professional  learning  communities  and  the collaborative  culture,” Int.  J.  Educ.  Manag. ,  vol.  32,  no.  1,  pp.  121–140,  2018,  doi:  10.1108/IJEM-05-2017- 0104.
[2] A.  Hirschi  and  D.  Spurk,  “Ambitious  employees:  Why  and  when  ambition  relates  to  performance  and organizational commitment,” J. Vocat.
Behav. , vol. 127, p. 103576, 2021, doi: https://doi.org/10.1016/j.jvb.2021.103576.
[3] J. Suteja, Menyoal Alumni Perguruan Tinggi . Jakarta: Rineka Cipta, 2020.
[4] D. H. Pink, A whole new mind : bagaimana para pengguna otak kanan mampu menguasai masa depan . Jakarta: Elex Media Komputindo, 2019.
[5] M.  B.  Purwanto,  “Professional  Growth  And  Staff  Development    (How  To  Encourage  Employees  To  Pursue Professional Development,” Int. J. Technol. Educ. Res. , vol. 1, no. 01, pp. 153–165, 2023, [Online]. Available: https://www.e-journal.citakonsultindo.or.id/index.php/IJETER/article/view/260
[6] W. B. Edgar and C. A. Lockwood, “Corporate Core Competencies’ Essence, Contexts, Discovery, and Future: A Call to Action for Executives and Researchers,” SAGE Open , vol. 11, no. 1_suppl, p. 21582440211051788, Oct. 2021, doi: 10.1177/21582440211051789.
[7] N. Barnes, M. du Plessis, and J. Frantz, “Career Competencies for Academic Career Progression: Experiences of  Academics  at  a  South  African  University,” Front.  Educ. ,  vol.  7,  no.  January,  pp.  1–11,  2022,  doi: 10.3389/feduc.2022.814842.
[8] J. J. Selingo, There Is Life After College: What Parents and Students Should Know About Navigating School to Prepare for the Jobs of Tomorrow . New York: William Morrow, 2016.
[9] T. K. C. Shun-wing Ng, “Continuing professional development for middle leaders in primary schools in Hong Kong.,” J. Educ. Adm. , vol. 52, no. 6, pp. 869–886, 2014, doi: https://doi.org/10.1108/JEA-07-2013-0077.
[10] R. Marey, G. Hesham, A. Magdd, and M. Toprak, “Re-conceptualizing teacher evaluation and supervision in the  light  of  educational  reforms  in  Egypt,” Soc.  Sci.  Humanit.  Open ,  vol.  2,  no.  1,  p.  100081,  2020,  doi: https://doi.org/10.1016/j.ssaho.2020.100081.
[11] T.  Tajidan,  A.  Anwar,  H.  Haryanto,  and  B.  Dipokusumo,  “Kajian  Kualitas  Pelayanan  Menuju  Peningkatan Kepuasan  Pelanggan  Eksternal  Fakultas  Pertanian  Universitas  Mataram,” J.  SAINS  Teknol.  Lingkung. ,  2021, doi: 10.29303/jstl.v0i0.243.
[12] S.  Syahrudin,  “Headmaster  Management  to  Improve  Teacher  Performance  in  Singkawang  Senior  High Schools,” JETL (Journal Educ. Teach. Learn. , vol. 4, no. 2, p. 305, Sep. 2019, doi: 10.26737/JETL.V4I2.1697.
[13] T. K. C. Shun-wing Ng, “Continuing professional development for middle leaders in primary schools in Hong Kong,” J. Educ. Adm. , vol. 52, no. 6, pp. 869–886, 2014, doi: 10.1108/JEA-07-2013-0077.
[14] I.  Arifin et  al. ,  “Pendampingan  Penulisan  Artikel  Ilmiah  Layak  Jurnal  Nasional  Ber-ISBN  Berbasis  Sitasi Online  Bagi  Tenaga  Pendidik  Se-Kabupaten  Bondowoso,” J.  KARINOV ,  vol.  3,  no.  1,  p.  16,  2020,  doi: 10.17977/um045v3i1p16-21.
[15] E.  Perwitasari,  A.  Setyawan,  S.  Wahyudi,  and  H.  T.  Sigit,  “Seminar  Dan  Lokakarya  Pemanfaatan  Teknologi Informasi Dalam Rangka Peningkatan Bahan Ajar Di Smpit Ar-Raudhah Albantani,” Dasabhakti J. Pengabdi. Masy. , vol. 1, no. 1, pp. 38–42, 2022.
[16] Dirgantari  and  P.  Dewi,  “Pengaruh  Kualitas  Layanan  Jasa  Pendidikan  Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  serta Dampaknya Terhadap Upaya Peningkatan Citra Perguruan Tinggi Negeri Menuju World Class University Studi pada Mahasiswa Asing di ITB, UNPAD, dan UPI,” J. Ilmu Manaj. Bisnis , vol. 3, no. 2, 2012.
[17] A.  Kurbani,  “Pengaruh  Kualitas  Layanan  Akademik  dan  Fasilitas  Pendidikan  terhadap  Kepuasan  Mahasiswa Kuliah pada Universitas PGRI Palembang,” J. Media Wahana Ekon. , vol. 13, no. 4, 2017.
[18] F.  Bednarz,  E.  Cavicchiolo,  S.  Marchi,  and  M.  Tomassini,  “Reflective  practice,  appreciative  regard  and organizational wellbeing: An experience in Swiss employment services,” Reflective Pract. , vol. 12, no. 2, pp. 265–279, 2011, doi: 10.1080/14623943.2011.561541.
[19] R. Roy and J. Konwar, “Workplace happiness: A conceptual framework,” Int. J. Sci. Technol. Res. , vol. 9, no. 1, pp. 4452–4459, 2020.
[20] S.  Fernandez  and  T.  Moldogaziev,  “Employee  Empowerment  and  Job  Satisfaction  in  the  U.S.  Federal Bureaucracy:  A  Self-Determination  Theory  Perspective,” Am.  Rev.  Public  Adm. ,  vol.  45,  no.  4,  pp.  375–401, Nov. 2015, doi: 10.1177/0275074013507478.
[21] H.  Gençer,  “Group  dynamics  and  behaviour,” Univers.  J.  Educ.  Res. ,  vol.  7,  no.  1,  pp.  223–229,  2019,  doi: 10.13189/ujer.2019.070128.
[22] D. W. Johnson, Dinamika Kelompok: Teori dan Keterampilan . Jakarta: PT Indeks, 2012.
[23] W. Zulkarnain, Dinamika Kelompok : Latihan Kepemimpinan Pendidikan. Jakarta: Bumi Aksara, 2016.
[24] Dale  Schunk, Learning  Theories:  An  Educational  Perspective .  Boston:  Pearson  Education  Inc.,  2012.  doi:
Jurnal Pengabdian kepada Masyarakat Nusantara (JPkMN)                                                              e-ISSN : 2745 4053 Vol. 4 No 4, 2023 |pp: 3894-3903 | DOI : http://doi.org/10.55338/jpkmn.v4i4. 1939
Pendampingan Peningkatan Kemampuan Pelayanan Prima Melalui Metode Face to Face berbasis Hands on ….
10.1007/BF00751323.
[25] Anderson and Krathwohl, A Taxonomy for Learning, Teaching, and Assesing; A revision of Bloom’s Taxonomy of Education Objectives . New York: Addison- Wesley Publishing Company, 2001.
[26] M.  G.  Moore,  “Flipped  Classrooms,  Study  Centers  Andragogy  and  Independent  Learning,” Am.  J.  Distance Educ. , vol. 30, no. 2, pp. 65–67, Apr. 2016, doi: 10.1080/08923647.2016.1168637.
[27] T.  Townsend, Instructional  Leadership  and  Leadership  for  Learning  in  Schools:  Understanding  Theories  of Leading . Queensland: Palgrave Macmillan, 2019.
[28] A. A. Purwati and M. L. Hamzah, “Total service quality management and it’s impact on customer satisfaction and loyalty of online transportation in Indonesia,” Int. J. Sci. Technol. Res. , vol. 8, no. 11, pp. 1066–1070, Nov. 2019.
[29] S.  Khoo,  H.  Ha,  and  S.  L.  T.  McGregor,  “Service  quality  and  student/customer  satisfaction  in  the  private tertiary  education  sector  in  Singapore,” Int.  J.  Educ.  Manag. ,  vol.  31,  no.  4,  pp.  430–444,  Jan.  2017,  doi: 10.1108/IJEM-09-2015-0121.
[30] E. Sallis, Total quality management in education: Third edition . 2014. doi: 10.4324/9780203417010.
[31] R.  W.  Y.  Yee,  A.  C.  L.  Yeung,  and  T.  C.  Edwin  Cheng,  “An  empirical  study  of  employee  loyalty,  service quality  and  firm  performance  in  the  service  industry,” Int.  J.  Prod.  Econ. ,  2010,  doi: 10.1016/j.ijpe.2009.10.015.
[32] B.  M.  Almohaimmeed,  “Internal  service  quality  and  external  service  quality  using  two  versions  of  servqual scale: An empirical evidence from five malls in the capital city of Saudi Arabia,” Bus. Theory Pract. , vol. 20, 2019, doi: 10.3846/BTP.2019.15.
[33] A.  Maniezki,  V.  Martínez-Tur,  Y.  Estreder,  and  C.  Moliner,  “Effects  of  a  justice-based  partnership  between employees and  families in creating services and  supports to enhance quality of life outcomes,” Intellect. Dev. Disabil. , vol. 59, no. 2, 2021, doi: 10.1352/1934-9556-59.2.172.
[34] G. J. Lee, “Employee Training and Development as an Antecedent of Firm Customer Capabilities: Longitudinal Moderation  by  Firm  Size  and  Market  Type,” J.  African  Bus. ,  vol.  21,  no.  4,  pp.  462–475,  Oct.  2020,  doi: 10.1080/15228916.2020.1785656.