## Jurnal Aplikasi Administrasi Vol.19 No. 2 Desember 2016

## LOYALITAS KONSUMEN DALAM MENINGKATKAN OMZET PENJUALAN PADA GERAI INDOMARET DI KECAMATAN LOCERET KABUPATEN NGANJUK
Intan Dameria STIE Indonesia Malang intan_dameria@yahoo.com

## Abstract
Transactions sell and buy can not be separated from human life. due to the increasingly  growing  modernization  of  transactions,  the  transaction  also experienced a development. thus the term modern market was born (Sinaga, 2006). the  modern  market  is  a  market  managed  by  modern  management,  generally  in urban areas,  as  a provider  of  goods and services with  good  quality  and  service  to consumers  who  are  generally  members  of  middle  and  upper  class  society. Indomaret as one example of the modern market that has grown in the community take part in the fulfillment of consumer needs. The high public interest towards the modern market caused indomaret to become one of the best-selling mini-marketers. the  world  of  business  is  always  related  to  the  term  turnover  and  profit,  not infrequently  people  still  misunderstand  between  turnover  and  profit.  Some understand between turnover and profit in reverse or even equate it.
Omzet referred to in this study is the value of all the money earned business results  of  product  sales.  Turnover  is  all  money  coming  in,  in  layman  language  is called  gross  income.  because  turnover  is  a  gross  income,  where  it  still  has  to calculate  the  cost  of  goods,  as  well  as  other  expenses  to  earn  residual  income  as profit. the definition of customer satisfaction is as a full-time evaluation where the selected  alternatives  at  least  equal  or  exceed  customer  expectations,  while dissatisfaction  arises  if  the  results  do  not  meet  customer  expectations  so  that consumers who feel satisfied with the services provided a company will re-purchase goods  or  services  in  the  company.  So  that  will  bring  customer  loyalty.  Customer loyalty  is  an  in-depth  customer  commitment  to  re-subscribe  or  re-purchase consistent products / services consistently in the future, although the influence of the marketing situation and efforts has the potential for behavioral change (Oliver, 2000 in Ratih Hurriyanti, 2005).
This  study  aims  to  describe  the  role  between  the  increase  in  turnover  in retail business (Indomart) with customer loyalty. This study also aims to provide an overview of the development and increase of sales turnover in retail business. The research  method  used  in  this  research  is  using  qualitative  narrative  approach. Where in this type of research focuses on the experience experienced by a person or
Jurnal Aplikasi Administrasi Vol.19 No. 2 Desember 2016
an organization. the findings in this study obtained a model that loyalty customers increase sales turnover in retail business indomart.
Keyword : Customer Loyalty, Sales Turnover, Retail Business

## I. Pendahuluan
Salah  satu  cara  manusia  untuk  memenuhi  kebutuhan  hidupnya  adalah berinteraksi  dengan  sesama  melalui  proses  perdagangan.  Transaksi  menjual  dan membeli  tak  bisa  lepas  dari  kehidupan  manusia.  akibat  arus  modernisasi  yang semakin  berkembang  transaksi  jual-beli  pun  mengalami  perkembangan.  Sehingga lahirlah  istilah  pasar  modern  (Sinaga,2006).  Pasar  modern  adalah  pasar  yang dikelola  dengan  manajemen  modern,  umumnya  terdapat  diperkotaan,  sebagai penyedia barang dan jasa dengan mutu dan pelayanan yang baik kepada konsumen yang pada umumnya anggota masyarakat kelas menengah keatas. indomaret sebagai alah  satu  contoh  pasar  modern  yang  telah  berkembang  di  masyarakat  ikut  ambil andil  dalam  pemenuhan  kebutuhan  konsumen.    Pasar  modern  dewasa  ini mengutamakan pelayanan yang prima kepada pelanggannya berupa kenyaman dan kelengkapan  barang  yang  diperjualbelikan.  perkembangan  bisnis  retail  dewasa  ini menempatkan  bermunculan  banyak  pasar  retail  modern  dalam  bentuk  swalayan atau minimarket yang tersebar diseluruh pelosok tanah air.
Tingginya  animo  masyarakat  terhadap  pasar  modern  menyebabkan Indomaret menjadi salah satu minimarket yang laris akan peminat. peningkatan laju usaha  indomaret  sangat  pesat  belakangan  ini.  Berdasarkan  survei  ini  gerai indomaret  telah  mencapai  lebih  dari  9.096  di  wilayah  Jawa,  Madura,  Bali, Kalimantan,  Sulawesi,  dan  Lombok  yang  terdiri  dari  40%  gerai  milik  terwaralaba dan  60%  gerai  milik  perusahaan  (Indomaret,2014)  dengan  meningkatnya perkembangan  indomaret,  pihak  pengusaha  dituntut  untuk  lebih  jeli  dan  cermat dalam  menarik  konsumen  guna  mendapatkan  kepercayaan  dan  hubungan  jangka panjang  dengan  konsumen.  dalam  membentuk  hubungan  jangka  panjang  dengan konsumen  dapat  dilakukan  dengan  cara  meningkatkan  kepuasan  konsumen menurut  pendapat  Engel  (1995).  Menurut  Supranto  (2000)  terdapat enam  elemen evaluasi kepuasan konsumen, yaitu: (1) product, yaitu bagaimana konsumen merasa puas terhadap fisik tersebut; (2) sale, yaitu pelayanan penjualan yang dilakukan oleh perusahaan;  (3)  after  sales  service,  yaitu  pelayanan  yang  diberikan  kepada konsumen  setelah  terjadi  transaksi  jual  beli;  (4)  location,  yaitu  lokasi  distribusi suatu barang dan jasa  yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen;  (5)  culture,  yaitu budaya  atau  tradisi  konsumen  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  konsumen produk; (6) time, yaitu pengaruh wakru terhadap kualitas barang dan jasa.
Meningkatkan kualitas pelayanan sangat penting untuk mendapatkan respon pembeli  di  indomaret.  untuk  itu  perusahaan  juga  melakukan  berbagai  hal  untuk mendapatkan  loyalitas  konsumen.  Untuk  mencapai  kepuuasan  konsumen, perusahaan  harus  melengkapi  produk,  tata  ruang  toko,  kenyamanan,  dan meningkatkan pelayanan sehingga konsumen yang datang merasa puas dan datang
Jurnal Aplikasi Administrasi Vol.19 No. 2 Desember 2016
kembali.  loyalitas  konsumen  inilah  yang  menjadi  tujuan  utama  perusahaan  dalam meningkatkan  omzet  penjualan.  tidak  hanya  sampai  disini  saja,  perusahaan  juga melakukan  kuisioner  terhadap  konsumen  untuk  mengatahui  kepuasan  konsumen saat berbelanja di Indomaret.
Salah  satu  cara  yang  digunakan  untuk  membentuk  sebuah  loyalitas  yaitu dengan  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  baik  dengan  memenuhi  kebutuhan para konsumennya. memberikan informasi yang cepat dan akurat serta memberikan keramahan saat melakukan pelayanan adalah kunci dari loyalitas konsumen. Karena pentingnya  kualitas  pelayanan,  maka  indomaret  dituntut  untuk  secara  terus- menerus meningkatkan kualitas pelayanannya kepada  konsumen. Indomaret perlu mengoptimalkan  bentuk  yang  diberikan  oleh  manajemen  customer  service,,  baik berupa keramahan dalam pelayanan dan selalu memberikan informasi terbaru yang tepat dan akurat, itu adalah kunci dalam membuat konsumen tetap puas dan setia. tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  mendeskripsikan  loyalitas  konsumen  serta perkembangan, sertapeningkatan omzet penjualan pada bisnis retail Indomaret.

## II. Landasan Teori Loyalitas Konsumen
Customer Loyalty atau  loyalitas  konsumen  menurut  Amin  Widjaja  Tunggal (2008)adalah kelekatan pelanggan pada suatu merk, took, pabrikan, pemberi jasa, atau entitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik, seperti  pembelian  ulang.  brdasarkan  definisi  tersebut,  dapat  disimpulkan  bahwa ada  unsur  perilaku  dan  sikap  dalam  loyalitas  pelanggan.  Loyalitas  adalah  respon perilaku  pembelian  yang  dapat  terungkap  secara  terus-menerus  oleh  pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih merk alternative dari sejumlah merk sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. perlu ditekankan bahwa hal tersebut  berbeda  dengan  perilaku  membeli  ulang,  Loyalitas  pelanggan menyertakan  aspek  perasaan,  tidak  melibatkan  aspek  efektif  didalamnya (Dharmesta, dalam Diah Dharmayanti. 2006).
Menurut  Gremler  dan  Brown  (dalam  Ali  Hasan,  2008)  bahwa  loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli. Griffin (dalam diah dharmayanti,  2006)  berpendapat  bahwa  pelanggan  yang  sangat  puas  dengan produk  atau  jasa  tertentu  sehingga  mempunyai  antusiasme  untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang dikenal. Seorang pelanggan yang loyal memiliki  prasangka  spesifik  mengenai  apa  yang  akan  dibeli  dan  dari  siapa. pembeliannya bukan merupakan peristiwa acak. selain itu, loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu dan mensyaratkan bahwa tindakan kurang dari dua kali (Jill  Griffin,  2003).  Terakhir,  untuk  pengambilan  keputusan  menunjukkan  bahwa keputusan  untuk  membeli  mungkin  dilakukan  oleh  lebih  dari  satu  orang.  Pada kasus  demikian,  keputusan  pembelian  dapat  menunjukkan  kompromi  yang

## Jurnal Aplikasi Administrasi Vol.19 No. 2 Desember 2016
dilakukan seseorang dalam unit dan dapat menjelaskan mengapa ia terkadang tidak loyal pada produk atau jasa yang paling disukainya.
Berdasarkan  berbagai  uraian  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  loyalitas pelanggan  merupakan  sebuah  sikap  yang  menjadi  dorongan  perilaku  untuk melakukan pembelian produk/jasa dari suatu perusahaan yang menyertakan aspek perasaan didalamnya, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang dengan  konsistensi  yang  tinggi,  namun  tidak  hanya  membeli  ulang  suatu  barang dan  jasa,  tetapi  juga  mempunyai  komitmen  dan  sikap  yang  positif  terhadap perusahaan yang menawarkan produk/jasa tersebut.

## Omzet
Pengertian  omzet  menurut  kamus  besar  bahasa  indonesia  adalah  jumlah uang  hasil  penjualan  barang  (dagangan)  tertentu  selama  masa  jual.  Sedang  dari smallbusiness.com pengertian  omzet  yang  dalam  bahasa  Inggris  dikenal  sebagai turnover adalah nilai dari angka pemasukan yang bersumber dari penjualan produk atau  jasa  dari  perusahaan.  Sedangkan  dalam  catatan  dari businessdictionary. com mengatakan bahwa omzet adalah nilai bersih dari seluruh pendapatan perusahaan yang berasal dari penjualan. Nilai ini diperoleh dari harga yang dikenakan dikalikan dengan  kuantitas  penjualan.  dari  berbagai  pengertian  diatas  dapat  disimpulkan bahwa omzet  adalah  nilai  uang  yang  diperoleh  usaha  dari  aksi  penjualan  produk. Omzet  adalah  semua  uang  yang  masuk  atau  dalam  bahasa  awam  kerap  disebut sebagai pendapatan kotor.
Sangat penting bagi seorang pengusaha untuk melihat apakah produk yang dijual  tersebut  laku  dipasarkan/disukai  konsumen  atau  tidak  laku.  banyak  cara yang dilakukan untuk meningkatkan omzet penjualan dalam usaha yaitu:
1. mencari customer baru :  banyak  cara  yang  dilakukan untuk  mencari  customer baru  yaitu  dengan  cara  mempromosikan  produk-produk  yang  dijual  dengan menambah  media  promosi,  atau  mengikutsertakan  dalam  pameran.  hal  ini memang  membutuhkan  biaya  yang  mahal,  tetapi  disisi  lain  akan memperkenalkan produk-produk kita kepada masyarakat luas, dan masyarakat akan  tahu  bila  produk  yang  dijual  memang  pantas  untuk  bersaing  di  dunia perdagangan.
2. mempertahankan  customer  lama :  mempertahankan  customer  lama  memang “mahal”  dari  pada  mencari  customer  baru.  dengan  melengkapi  produk  yang baru  dari  produk  utama  yang  dibeli  oleh  customer  lama,  maka  akan  bisa mempertahankan customer lama untuk menjasi pelanggan setia diperusahaan. misalnya produk utama yang dibeli oleh customer adalah komputer, maka kita melengkapinya dengan aksesoreis komputer dan perlengkapan yang lain.
3. menambah  volume  penjualan  per  customer:  hal  ini  bisa  dilakukan  dengan menambah manfaat/kegunaan dari produk yang dibeli oleh customer sehingga harga  jual  juga  akan  tinggi.  selain  itu  juga  menaarkan  produk  yang  lain  atau produk yang baru agar produk yang dibeli tidak hanya satu items saja.
4. pelayanan  yang  ramah:  pelayanan  merupakan  hal  yang  sangat  penting  dalam sebuah  bisnis.  dengan pelayanan yang ramah maka  akan  meninggalkan  kesan kepada customer sehingga secara tidak langsung customer akan menjadi media promosi yang gratis karena mereka pasti akan menceritakannya kepada teman-

## Jurnal Aplikasi Administrasi Vol.19 No. 2 Desember 2016
teman  atau  koleganya  bahwa  bila  membeli  produk  di  perusahaan  kita pelayanannya ramah dan produk lengkap.

## Minimarket
Sebuah minimarket sebenarnya adalah semacam toko kelontong atau yang menjual  segala  macam  barang  dan  makanan  ,  perbedaanya  disini  biasanya minimarket  menerapkan  sebuah  sistem  mesin  kasir point  of  sale untuk penjualannya  ,  namun tidak selengkap  dan sebesar  sebuah supermarket. Berbeda dengan toko kelontong, minimarket menerapkan sistem swalayan, di mana pembeli mengambil  sendiri  barang  yang  ia  butuhkan  dari  rak-rak  minimarket  dan membayarnya  di  meja mesin  kasir.  Sistem  ini  juga  membantu  agar  pembeli tidak berhutang.
Minimarket pada dasarnya adalah sebuah bidang usaha yng dilakukan oleh pengusaha-pengusaha yang tidak dapat dikategorikan sebagai bentuk usaha mikro, atau  kecil.  Akan  tetapi  minimarket  adalah  sebuah  bidang  usaha  yang  kategori modalnya  masuk  dalam  kategory  industri  menengah  keatas.  Sebuah  minimarket jam bukannya juga lain dari sebuah supermarket, minimarket Circle K jam bukanya hingga  24  jam.  Minimarket  yang  ada  di  indonesia  adalah  Alfamart,  Indomaret, Ceriamart,  Starmart,  Circle  K,  Cocomart,  dan  banyakminimarket  yang  dikelola individuperorangan  lainnya.  hal  paling  penting  dalam  usaha  minimarket  adalah pemilihan rak minimarket yang tepat.

## Kerangka Konseptual
Gambar 1. Kerangka Konseptual Penelitian

## Jurnal Aplikasi Administrasi Vol.19 No. 2 Desember 2016

## III. Metode Penelitian
Penelitian  ini  termasuk  penelitian  yang  bersifat  deskriptif  dengan pendekatan  kuantitatif  yaitu  penelitian  yang  terbatas  pada  usaha  pengungkapan suatu  masalah  dan  keadaan  sebagaimana  adanya,  sehingga  hanya  merupakan penyingkapan  fakta.  Penelitian  deskritif  ditujukan  untuk:  (1)  mengumpulkan informasi  secara  aktual  dan  terperinci;  (2)  mengidentifikasikan  masalah;  (3) membuat  perbandingan atau  evaluasi; (4) menentukan apa  yang  dilakukan  orang lain  dalam  menghadapi  masalah  yang  sama  dan  belajar  dari  pengalaman  mereka untuk menetapkan rencana dan keputusan pada waktu yang akan datang.
Populasi  penelitian  ini  adalah  masyarakat  lokal,  dengan  pertimbangan bahwa  masyarakat  lokal  cukup  sering  berbelanja  di  indomaret  karena  letak indomaret yang strategis dekat jalan raya. pengambilan sampel dilakukan dengan teknik  nonprobability sampling,  dimana subyek adalah mereka  yang  ditemui,  dan diperoleh 30 subjek penelitian yang terdiri dari 12 laki-laki dan 18 perempuan.
Teknik untuk mengumpulkan data adalah dengan menggunakan kuesioner atau  angket dengan  cara mengajukan  daftar  pertanyaan kepada  pihak-pihak yang berhubungan  langsung  dengan  masalah-masalah  yang  akan  diteliti  dan  diisi  oleh responden  sendiri    serta  bertujuan  untuk  memperoleh  data  berupa  jawaban- jawaban dari responden, pertanyaan-pertanyaan yang diberikan adalah mengenai tingkat  kepuasan  konsumen.  Kemudian  kuesioner  dikumpulkan,  diseleksi,  diolah dan dianalisis.

## IV. Hasil Dan Pembahasan Intensitas Belanja
Hasil respon dari responden melalui penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada  30  orang  responden  mengenai  pertanyaan  “seberapa  seringkah  anda berbelanja di indomaret” diperoleh jawaban seperti pada tabel berikut.
Tabel 1. Intensitas Belanja No Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%) 1 tidak pernah 0 0 2 1-3 kali 15 50 3 3-5 kali 8 27 4 >5 kali 7 23 total 30 100 Sumber: Data Diolah
Berdasarkan data tabel diatas dapat diketahui bahwa intensitas masyarakat (pelanggan)  belanja  pada  indomart  mini  market  di  kecamatan  loceret  kabupaten nganjuk paling besar  antara satu sampai tiga kali dalam satu bulan.   Hal tersebut menunjukkan bahwa 50% pelanggan indomart berbelanja 1 – 5 kali selama sebulan, 27%  masyarakat  berbelanja  sebanyak  3-5  kali  dan  23%  masyarakat  berbelanja sebanyak  >5  kali.  hal  ini  menunjukkan  bahwa  hampir  semua  masyarakat  telah berbelanja di Indomaret.
Jurnal Aplikasi Administrasi Vol.19 No. 2 Desember 2016

## Faktor Penentu Kepuasan Berbelanja
Penyebaran kuesioner yang dilakukan pada 30 orang responden, terdapat 9 buah  pertanyaan  mengenai  fasilitas  dan  sarana  yang  ada  di  indomaret,  seperti terlihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 2. Respon Responden Mengenai Faktor Kepuasan Belanja
No Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%) 1 lokasi strategis 22 14 2 fasilitas yang lengkap 20 13 3 pegawai yang tanggap 25 16 4 suasana yang nyaman 23 15 5 kerapian tata letak produk 20 13 6 produk yang lengkap 6 4 7 harga yang terjangkau 7 4 8 keamanan berbelanja 25 16 9 promosi yang ditawarkan 7 5

## Sumber: Data Diolah
Berdasarkan  pada  data  diatas  ,  dapat  dilihat  bahwa  6  buah  fasilitas  dan sarana  yang  memuaskan  masyarakat  tersebut  adalah  lokasi  strategis  dengan persentasi sebanyak 14%, fasilitas yang lengkap dengan persentase sebanyak 13%, pegawai  yang  tanggap  dengan  persentase  sebanyak  16%,  kerapian  tata  letak produk  dengan  persentase  sebanyak  13%,  suasana  yang  nyaman  dengan persentase  sebanyak  15%,  serta  keamanan  berbelanja  dengan  presentase  16%, sedang  untuk  kelengkapan produk  presentase  yang  didapatkan  adalah  4%,  harga terjangkau presentase yang didapatkan 4%, dan promosi yang ditawarkan dengan presentase sebanyak  5%.  hal  ini menunjukkan bahwa  kepuasan  konsumen  hanya terletak pada apa yang terlihat sebaliknya aspek aktual produk, indomaret belum dapat memenuhi harapan konsumen.

## Tingkat Kepuasan Masyarakat Berbelanja
Untuk  mendapatkan  gambaran  tentang  tingkat  kepuasan  berbelanja  di indomart kecamatan loceret kabupaten nganjuk, penulis menggunakan skala linkert dengan kuesioner terbuka menggunakan pernyataan “saya sangat puas berbelanja di indomart” diperoleh respon sebagai berikut:
Tabel 3. Tingkat Kepuasan Pelanggan Berbelanja No Kategori Jawaban Frekuensi Prosentase (%) 1 sangat tidak setuju 0 0 2 tidak setuju 3 10 3 ragu-ragu 11 37 4 setuju 12 40 5 sangat setuju 4 13 total 30 100 Sumber: Data Diolah

## Jurnal Aplikasi Administrasi Vol.19 No. 2 Desember 2016
Berdasarkan data diatas dapat diketahui bahwa 40% pelanggan merasa sangat puas belanja di indomart mini market, 37% masih ragu-ragu karena beberapa faktor di antaranya  lokasi  yang  jauh  dari  rumah,  pelayanan  yang  kurang  simpatik,  barang yang dibutuhkan tidak tersedia, dan lain sebagainya.

## Pembahasan
Keseluruhan  data  diatas  terlihat  bahwa  hampir  semua  masyarakat  telah berbelanja di indomaret yang menjadi pembeda hanyalah intensitas berbelanjanya. daya  tarik  yang  menjadikan  masyarakat  memilih  Indomaret  adalah  karena  lokasi yang  strategis,  fasilitas  yang  lengkap,  suasana  yang  nyaman,  kerapian  tata  letak produk  dan  keamanan  selama  berbelanja.  data  diatas  mendeskrisipkan    bahwa masyarakat  merasa  sangat  puas  setelah  berbelanja  di  Indomaret,  meskipun  ada beberapa  faktor  yang  menyebabkan  menurunnya  daya  tarik  masyarakat  untuk berbelanja  seperti  kurang  lengkapnya  produk  yang  ditawarkan,  harga  yang  tidak bersahabat  dengan  kantong  masyarakat,  serta  promosi  yang  ditawarkan  terlalu sedikit dari jumlah produk yang ada.
Data  diatas  juga  menunjukkan  beberapa  responden  yang  tidak  merasa puas  berbelanja  di  indomaret,  hal  ini  disebabkan  karena  adanya  ketidaksesuaian antara apa yang diharapkan konsumen dengan apa yang didapatkan. Hal ini sesuai dengan  pendapat  dari  (Palilati,  2007)  bahwa  kepuasan  merupakan  fungsi  dari kesan kinerja dan harapan.  jika  kinerja berada  dibawah harapan maka  pelanggan tidak  puas.  Jika  kinerja  melebihi  harapan  maka  pelanggan  amat  puas.  kepuasan tinggi akan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek, hal ini bukan hanya preferensi  rasional  saja  tetapi  realitas.  Hasilnya  adalah  loyalitas  pelanggan  yang tinggi.
Loyalitas  pelanggan  akan  memberikan  dampak  yang  signifikan  terhadap pertumbuhan dan pertambahan omzet dari toko atau mini market, hal ini terdapat kenaikan  besar  omzet  yang  diperoleh  selama  tiga  bulan  selama  dilakukan penelitian.  hasil analisis peneliti bahwa terdapat kenaikan omzet antara 20% - 35% sebagai  dampak  loyalitas  pelanggan  indomart  kecamatan  loceret  kabupaten nganjuk.

## V. Kesimpulan Dan Saran
Kesimpulan
Berdasar  dari  hasil  pengamatan  dan    penelitian  diketahui  bahwa  loyalitas dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut:
· pelayanan yang ramah
· tempat yang strategis
· fasilitas yang lengkap
· suasana yang nyaman
· pegawai yang tanggap
· keamanan dalam berbelanja
Perkembangan  dan  peningkatan  omzet  penjualan  meningkat,  hal  ini  disebabkan oleh  produk  yang  lengkap  dalam  memenuhi  kebutuhan  pokok  masyarakat  serta pelayanan yang ramah dan tanggap terhadap pelanggan. hal ini membuat pelanggan merasa puas dan ingin datang kembali ke indomaret untuk membeli produk yang mereka  cari.  tidak  hanya  itu,  indomaret  juga  menyediakan  merek-merek  yang sudah  terkenal  kualitas  dan  mutunya,  sehingga  konsumen  tidak  perlu  kawatir

## Jurnal Aplikasi Administrasi Vol.19 No. 2 Desember 2016
terhadap produk yang akan dibelinya. kepuasan yang didapat saat mereka membeli membuat  mereka  loyal  terhadap  produk  yang  dijual  di  indomaret.  loyalitas konsumen terhadap indomaret inilah yang membuat omzet penjualan di indomaret meningkat.  peningkatan  omzet  ini  juga  akan  menambah  income  penjualan  di indomaret.  dengan  income  yang  ada,  indomaret  dapat  memperbanyak  atau melengkapi  produk  yang  sudah  ada  serta  dapat  meningkatkan  pelayanan/service bagi karyawannya. sehingga income yang didapat melampaui harapan perusahaan.
Saran
Beberapa  saran  yang  diharapkan  dapat  bermanfaat  bagi  peningkatan kualitas  pelayanan  di  Indomaret  Loceret.  hal  yang  perlu  diperhatikan  agar  dapat memenuhi kepuasan konsumen adalah:
· produk barang yang dijual perlu ditambahkan jenisnya.
· kemudahan karyawan berhubungan dengan konsumen (ada list nama-nama pelanggan yang bisa di folloup)
· mengadakan  training  bagi  karyawan  baru  dan  karyawan  lama  untuk meningkatkan custumer service.
· lebih  menonjolkan  produk  yang  promo/discount,  agar  pelanggan  dapat mengetahui produk apa saja yang sedang discount.
· mengarahkan konsumen untuk menambah barang belanjaannya.
· untuk  menaikkan  omzet  penjualan  maka  ketersediaan  barang,  pelayanan (service) adalah faktor utama keberlangsungan perusahaan/toko.
· pemilihan  tempat  yang  strategis  merupakan  salah  satu  cara perusahaan/toko untuk mencari pelanggan.
· kenyamanan toko  dan tata letak produk  yang selaras membuat  pelanggan nyaman untuk berbelanja.

## Daftar Referensi
Alida,  P.  2004. Pengaruh Tingkat Kepuasan  Terhadap Loyalitas  Nasabah  Tabungan Perbankan Di Wilayah Etnik . Skripsi. (Tidak Diterbitkan) Amin  Widjaja  Tunggal.  2008. Dasar  –  Dasar  Customer  Relationship  Management (Crm) . Jakarta : Harvindo.
Defrye,  Catherine,  2003. Good  Service  Is  Good  Business ,Gramedia  Pustaka  Utama, Jakarta. Dharmmesta, Basu Swastha., Handoko, T. Hani. 2012. Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku Konsumen . Edisi Pertama. Bpfe, Yogyakarta. Griffin, Jill. 2005. Menumbuhkan Dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan . Jakarta : Erlangga. Hasan, Ali. 2008. Marketing . Jakarta : P.T. Buku Kita J.  Paul  Peter  And  Jerry  C.  Olson.2005. Consumer Behaviour, Perilaku Konsumen Dan Strategi Pemasaran Edisi 4 Jilid 2 . Penerbit Erlangga. Kotler, Philip And Keller, K. Lane. 2009. Manajemen Pemasaran . Edisi 12. Jilid 2. Pt. Indek, Jakarta Siahaan,  S.M.  1991. Komunikasi Pemahaman Dan Penerapan. Jakarta :  Bpk  Gunung Mulia.
Sinaga,  Pariaman.  2006. Makalah  Pasar  Modern  Vs  Pasar  Tradisional .  Kementrian Koperasi Dan Umkm. Jakarta : Tidak Diterbitkan. Supranto, J, 2000, Statistik Teori Dan Aplikasi. Edisi Enam, Erlangga : Jakarta. Http://Id.M.Wikipedia.Org/Wiki/Indomaret .

## Jurnal Aplikasi Administrasi Vol.19 No. 2 Desember 2016
Http://Www.Konsumenyangloyal//Com . Http://Gofaztrack.Com/Service-Excellence/Definisi-Pelayanan-Prima-Atau-Service- Excellence/