INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 1 Tahun 2024 Page 8244-8258 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Manajemen Krisis PT. BSI Tbk Pasca Peretasan Data Nasabah
Nicky Maulana 1 ✉ , Tito Laurens 2 , Didar Hadrian Afzal Faiz 3 , Tria Patrianti 4
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, FISIP UMJ, Jakarta Selatan, Indonesia Email: nickymaulana123@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
PT Bank Syariah Indonesia Tbk merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak dibidang perbankan syariah yang sedang mengalami krisis, krisis yang terjadi adalah peretasan data nasabah yang  disebabkan  oleh  sekelompok  hacker Lockbit  3.0.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui manajemen krisis yang dilakukan public relations BSI pada kasus peretasan data nasabah dengan  menganalisis  Manajemen  Krisis  yang  diantaranya,  faktor  terjadinya  krisis  tersebut,  cara menanggulangi  krisis,  dan  penyelesaian  krisis.  Penelitian  ini  menggunakan  teori  SSCT,  Menurut Coombs & Holladay (2010) Situational Crisis Communication Theory (SCCT) membagi strategi respon krisis menjadi tiga strategi utama, yaitu : Deny Strategy, Diminishing Strategy, dan Bolstering Strategy. penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif. Manajemen krisis PT. Bank Syariah Indonesia (BSI) Tbk pasca peretasan data nasabah terbukti responsif dan efektif. BSI mengidentifikasi serangan ransomware  Lockbit,  meresponsnya  dengan  transparan  melalui  press  release  yang  mencakup permintaan maaf, tanggung jawab, dan upaya pemulihan, sesuai dengan prinsip-prinsip Situational Crisis Communication Theory (SCCT). Kolaborasi aktif dengan otoritas terkait seperti Badan Siber dan Sandi Negara (BSSN), Otoritas Jasa Keuangan (OJK), dan Bank Indonesia (BI) juga terjadi. Langkah- langkah  keamanan  tambahan  dan  pemberian  kompensasi  menunjukkan  komitmen  BSI  untuk melindungi nasabah. Keseluruhan, manajemen krisis BSI menciptakan fondasi kuat untuk memulihkan reputasi dan membangun kembali kepercayaan masyarakat dalam menghadapi dampak peretasan data.
Kata kunci: Public relations; Krisis; SCCT; Perbankan
PT Bank Syariah Indonesia Tbk is a State-Owned Enterprise (SOE) engaged in Islamic banking currently facing a crisis, namely a data breach caused by a group of Lockbit 3.0 hackers. The aim of this research is to understand the crisis management conducted by BSI's public relations in the case of customer data breach by analyzing Crisis Management, including the factors causing the crisis, crisis mitigation strategies, and crisis resolution. This study uses the SCCT theory. According to Coombs & Holladay (2010), the Situational Crisis Communication Theory (SCCT) divides crisis response strategies into three main strategies: Deny Strategy, Diminishing Strategy, and Bolstering Strategy. This research uses a qualitative  descriptive  method.  BSI's  crisis  management  post-customer  data  breach  proves  to  be responsive and effective. BSI identified the Lockbit ransomware attack and responded transparently through a  press  release  that  included  apologies,  responsibility,  and  recovery  efforts,  following  the principles of SCCT. Active collaboration with relevant authorities such as the National Cyber and Crypto Agency  (BSSN),  the  Financial  Services  Authority  (OJK),  and  Bank  Indonesia  (BI)  also  took  place. Additional  security  measures  and  compensation  demonstrate  BSI's  commitment  to  protecting customers. Overall, BSI's crisis management creates a strong foundation for reputation recovery and rebuilding public trust in the face of the data breach impact.
Keywords: Public relations, Crisis, SCCT, Banking

## PENDAHULUAN
Pada pertengahan 2023, BSI mengalami sebuah gangguan layanan mobile banking dan ATM BSI (Bank Syariah Indonesia) selama sepekan. Awalnya, BSI memberi penjelasan bahwa gangguan tersebut disebabkan oleh adanya pemiliharaan sistem sehingga layanan tidak dapat digunakan. Namun, fakta baru terungkap bahwa ganguan layanan disebabkan oleh  sebuah  serangan  yang  dinamakan  dengan ransomware  dari  sekelompok  hacker. Peretasan ini tidak hanya mengakibatkan semua layanan BSI berhenti namun ada pencurian data yang dilakukan. Data yang dicuri mencakup berbagai informasi pribadi dan keuangan, termasuk nama, alamat, nomor kartu, nomor telepon, dan transaksi nasabah, serta dokumen keuangan, dokumen hukum, dan kata sandi ( password) untuk layanan internal dan eksternal yang digunakan oleh bank (Kompas.com., 2023).
Situasi menjadi kompleks ketika kelompok peretas yang dikenal dengan nama LockBit 3.0 mengklaim bahwa mereka adalah pelaku di balik serangan tersebut. Mereka mengancam akan merilis data pribadi 1,5 TB yang mencakup informasi nasabah dan karyawan BSI jika tuntutan mereka tidak dipenuhi. Ancaman ini menciptakan kepanikan dan kekhawatiran di antara nasabah dan memaksa manajemen BSI untuk mengatasi masalah ini dengan serius. Meskipun, BSI bersikeras bahwa data dan dana nasabah aman namun publik tetap merasa cemas tentang potensi kebocoran data dan dampak serius yang dapat terjadi. Pasalnya, BSI
tidak menyampaikan pemberitahuan secara langsung kepada nasabah terkait data nasabah yang  terikat  dengan  penyerangan  siber  yang  berdambak  pada  peretasan  data  nasabah. Sementara BSI mengklaim gangguan hacker ini dengan berdalih adanya proses perbaikan sistem yang terganggu (Cnnindonesia.com., 2023).
Seperti hal yang terjadi di Aceh dengan pengguna terbesar bank BSI turut merasakan dampak dari gangguan yang terjadi, kekecewaan terjadi terhadap pengguna yang muncul akibat gangguan jaringan yang di sebabkan oleh serangan hacker dan layanan pelanggan yang kurang memuaskan. Hal ini, memicu terjadinya  rencana  perubahan kebijakan yang terjadi,  seperti  yang  disampaikan  oleh  ketua  DPR  Aceh  Saiful  Bahri  bahwa  ia  akan berkodinator dengan berbagai pihak untuk merevisi kebijakan Qanun Lembaga Keuangan Syariah (LKS) yang beroperasi di tanah rencong dan juga merencanakan agar perbankan konvensional bisa beroperasi di Aceh.
"Kami sudah bermusyawarah di lembaga kami menilai ini harus ditinjau ulang Qanun LKS supaya bank konvensional bisa tetap beroperasi di Aceh. Biarlah nanti masyarakat yang memilih  mau  bank  syariah  atau  konvensional,"  kata  Saiful  kepada  wartawan,  (Detik.com, 2023) .
Media memberikan perhatian besar pada isu peretasan data BSI, menjadikannya fokus utama dalam berita mereka. Spekulasi dan narasi negatif yang berkembang dalam liputan media dapat memperburuk citra BSI dan mengurangi kepercayaan masyarakat terhadap bank syariah, tetapi juga menciptakan tantangan serius bagi reputasi perbankan syariah di tingkat nasional. Dalam konteks ini, respons yang cepat dan efektif dari BSI menjadi kunci untuk memulihkan kepercayaan nasabah dan merestorasi citra perbankan  syariah secara keseluruhan.  Perbaikan  sistem  dan  kebijakan  perlindungan  data  yang  lebih  kuat  juga menjadi langkah penting untuk mencegah terulangnya insiden serupa di masa depan. Media memiliki peran krusial dalam membentuk opini masyarakat terhadap suatu peristiwa, dan isu peretasan data yang melibatkan Bank Syariah Indonesia (BSI) menjadi sorotan utama. Spekulasi  dan  narasi  negatif  yang  tersebar  melalui  liputan  media  dapat  menciptakan dampak  jangka  panjang  terhadap  kepercayaan  masyarakat  terhadap  perbankan  syariah (Ritonga, 2018). Keberlanjutan pemberitaan ini dapat merugikan operasional BSI dan bahkan menciptakan tantangan serius bagi reputasi perbankan syariah di tingkat nasional. Berita mengenai serangan hacker terhadap BSI diberitakan secara dramatis, menciptakan narasi yang menekankan berbagai aspek serius dari peristiwa ini.
Freaming  pemberitaan  yang  terjadi,  memberikan  kesan  bahwa  serangan  ini  bukan hanya mengancam satu lembaga keuangan, melainkan juga menjadi ujian berat bagi sektor perbankan Indonesia secara keseluruhan. Fokus media pada dampak luas dari serangan,
baik  dari  segi  operasional  BSI  maupun  reputasi  perbankan  syariah  secara  umum, meningkatkan  kekhawatiran  bahwa  keamanan  perbankan  syariah  secara  menyeluruh terancam.  Kurangnya  informasi  tentang  langkah-langkah  yang  diambil  oleh  BSI  untuk menangani situasi ini juga dapat meninggalkan kesan bahwa bank tidak mampu mengatasi masalah  tersebut  secara  efektif.  Spekulasi  yang  muncul  tanpa  sadar  dapat  menciptakan sentimen negatif di kalangan masyarakat.
Tabel 1. Pemberitaan media mengenai serangan hacker terhadap BSI
Media Judul Artikel Tanggal Rilis Nilai Kompas.tv.com BSI Diretas Hacker Disebut Jadi  Cobaan  sekaligus Tantangan Perbankan Indonesia 17 Mei, 2023  (-) Cnnindonesia.co m Dugaan  Bank  BSI  Kena Serangan Ransomware, Pakar Ungkap Cirinya 10 Mei, 2023  (-) Liputan6.com BSI Diduga Kena Ransomware, Pakar: Antivirus Saja Belum Tentu Bisa Melawan 10 Mei, 2023 (-) Bisnis.tempo.co BSI Kena Serangan Ransomware, Nasabah Mengaku  Rugi  Ratusan Juta 13 Mei, 2023  (-)

## Sumber : Media Online, 2023
Dari  data  pemberitaan  di  atas,  ini  menunjukkan  bahwa  kebocoran  data  pribadi nasabah tentu sangat berdampak besar bagi nasabah maupun bank BSI milik BUMN ini. Selain, menimbulkan ketidaknyamanan bagi nasabah, serangan hacker terhadap bank BSI juga dapat berdampak kerugian citra dan reputasi bagi bank BSI. Dalam hal ini, manajemen krisis harus dilakukan jika terjadi krisis. Nilai-nilai utama seperti kesadaran akan terjadinya krisis, ketepatan, kecepatan, dan tanggung jawab senantiasa menjadi pedoman bagi semua kegiatan dan keputusan yang diambil oleh otoritas pemerintah dan terutama perusahaan
dalam  menangani  keadaan  krisis  yang  terjadi  selama  menggunakan  manajemen  krisis (Yuliana, 2022).
Krisis digambarkan sebagai suatu peristiwa yang merupakan kejutan dimana tidak ada satupun organisasi atau perusahaan yang berharap hal tersebut terjadi atasnya. Menurut Michael Regester dan Judy Larkin (2008) krisis merupakan situasi yang membuat perusahaan menjadi subjek pembicaraan kalangan luas, yang berpotensi untuk ridak disukai, mendapat sorotan dari berbagai media baik nasional maupun internasional dan berbagai kelompok lainya  (seperti  konsumen,  pemegang  saham,  karyawan  serta  keluarganya,  poitisi,  serikat perdagangan,  kelompok  lingkungan  lingkungan  hidup)  yang  disebabkan  satu  alasan tertentu memiliki ketertarikan terhadap segala aktifitas yang dilaksanakan oleh perusahaan (Puspitasari, 2016).
Peran public relations sangat dibutuhkan dalam penanganan manajemen krisis dalam suatu perusahaan. Dalam lingkupnya pelaksanaan komunikasi saat kriris merupakan syarat yang tidak boleh diabaikan oleh suatu perusahaan yang mengalami krisis. Dengan demikian, Manajemen krisis dibutuhkan dalam suatu Perusahaan untuk selalu mencegah terjadinya krisis yang meluas dan mengubah presepsi publik kepada perusahaan kearah yang lebih baik lagi. Dalam pelaksanaanya, public relations harus berjalan berdasarkan konsep-konsep manajemen  dalam  setiap  perusahaan  untuk  mempermudah  aktifitasnya,  terlebih  apabila perusahaan sedang mengalami krisis. Keberadaan public relation akan sangat diperlukan dalam  penanganan  krisis  karena  public  relations mengarah  pada  sistem  pendekatan manajerial  prosesnya  berupa planning  (perencanaan),  organizing  (pengorganisasian), actuating (penggiatan), dan controlling (pengawasan). Semua prosesnya bertujuan untuk mempertahankan  citra  baik  perusahaan  serta  berperan  untuk  mewujudkan  situasi  yang kondusif  setelah  mengalami krisis  baik  terhadap  pihak  internal  perusahaan  ataupun eksternal perusahaan ( Stakeholders) (Maulida et al, 2022).
Penelitian ini akan membahas permasalahan tentang manajemen krisis yang dilakukan public relations BSI dalam krisis pasca terjadinya peretasan data nasabah. Kasus ini tentu berkaitan  dengan  citra  yang  dimiliki  oleh  BSI.  Secara,  BSI  merupakan  harapan  bagi pemerintah  dan  para  pelaku  bisnis  dalam  dunia  perbankan  dalam  meningkatkan  pasar keuangan syariah Indonesia di mata dunia. Tentunya, dengan adanya kasus peretasan data yang di sebabkan sekelompok hacker bernama LockBit 3.0 dapat berdampak besar terhadap citra  yang  dimiliki  BSI.  Terlebih,  BSI  memiliki  visi  menjadi  menjadi  bank  syariah  berskala dunia, yaitu target untuk masuk dalam peringkat 10 besar bank syariah dunia dengan nilai kapitalisasi besar pada 2025 (Suhaimi, 2021).
Teori  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  teori Situasional  Crisis Communication  Theory  (SCCT).  Situational  Crisis  Communication  Theory  atau  SCCT mengatur  strategi  sigap  menangani  krisis  dengan  menentukan  apa  yang  dimaksud  dari strategi  tersebut  adalah  untuk  mengubah  persepsi  tentang  krisis  atau  perusahaan  yang sedang  dilanda  krisis  (Coombs  &  Holladay,  2010).  Menurut  Coombs  &  Holladay  (2010) Situational Crisis Communication Theory (SCCT) membagi strategi respon krisis menjadi tiga strategi  utama,  yaitu  : Deny  Strategy  (Strategi  Penolakan)  merupakan  upaya  untuk membuktikan bahwa suatu perusahaan atau organisasi tidak bertanggung jawab atas krisis tersebut, Melainkan orang lain harus bertanggung jawab atas kejadian itu; Diminish Strategy (Strategi  Mengurangi)  merupakan  suatu  strategi  yang  bertujuan  untuk  meminimalkan tanggung jawab serta mengurangi keseriusan dalam menangani krisis; Bolstering Strategy (Memperkuat  Strategi)  Merupakan  usaha  mengingatkan  publik  dengan  menyampaikan pemahaman bahwa suatu perusahaan atau organisasi diisi dengan individu-individu yang memiliki kualitas tinggi dalam menjalankan tugas sehari-hari sehingga resiko terjadinya krisis menjadi minim.
Penelitian terdahulu yang dilakukan Yulianti & Boer (2020) menggunakan teori SCCT mengenai  “Manajemen  krisis  public  relations  dalam  menangani  penolakan  imunisasi measles  rubella”  menjelaskan  bahwa  penanganan  krisis  yang  dilakukan  public relations Kementerian Kesehatan melibatkan komunikasi dan kerja sama dengan para stakeholder, penyebaran release  melalui website, berkomunikasi dengan Pemerintahan  daerah,  Dinas Kesehatan daerah, serta memanfaatkan media tradisional dan digital. Selanjutnya, penelitian sejenis yang dilakukan  Suryani & Sagiyanto (2018) menjelaskan  bahwa manajemen  krisis lewat program “reimagining Blue Bird.” Program ini disuarakan melalui iklan kampanye Blue Bir d “Berbenah Untuk Berubah” di YouTube dan berhasil mendapat simpati dari publik yang akhirnya dapat membangun opini publik positif sehingga berdampak terhadap reputasi Blue Bird.
Berdasarkan penjelasan terkait permasalahan, latar belakang dan pemaparan literature review sebelumnya. Penelitian ini memiliki fokus terhadap “Manajeman Krisis PT. BSI Tbk Pasca  Peretasan  Data  Nasabah”  yang  diperdalam  menggunakan  teori Situational Communication Crisis Theory (SCCT).

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian  kualitatif, Penelitian  kualitatif  ini  bertujuan  untuk  memahami  secara  mendalam  terkait  krisis  yang menimpa  Bank  Syariah  Indonesia.  Penelitian  ini  juga  menggunakan  teknik  analisis  data
menggunakan studi literatur ( Literature Review), yaitu istilah yang digunakan untuk merujuk pada suatu metode penelitian atau pengembangan tertentu yang melibatkan pengumpulan dan evaluasi studi-studi terkait pada fokus topik tertentu (Triandini, Jayanatha, Indrawan, Werla Putra, & Iswara, 2019). Selain itu, penelitian ini juga melakukan wawancara pada salah satu dosen ekonomi Universitas Muhammadiyah Jakarta, yaitu Sampor Ali, M.M., S.Hum., S.Hum., untuk memberikan analisis yang jauh lebih dalam berkaitan manajemen krisis yang dilakukan dalam kasus peretasan data di Bank BSI. Fokus serta batasan dari penelitian ini adalah  manajeman  krisis  BSI  terkait  peretasan  data  nasabah.  Teknik  pengumpulan  data terdiri dari dua teknik yaitu data primer dan data sekunder. Untuk penelitian ini data primer yang  dipilih  adalah  pemberitaan  terkait  peretasan  data  nasabah  Bank  Syariah  Indonesia pada  media  elektronik  dari  tanggal  10-18  Mei  2023.  Data  sekunder  pada  penelitian  ini diambil dari jurnal, literature, serta artikel internet terkait permasalahan penelitian.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Peristiwa  kronologi  peretasan  data  nasabah  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI)  yang diuraikan oleh pakar keamanan siber Alfons Tanujaya, terungkap bahwa BSI menjadi sasaran serangan ransomware, khususnya jenis Lockbit. Alfons memaparkan detail peristiwa mulai dari  penemuan  kebocoran  data  sebesar  1,5  TB  hingga  analisis  waktu  pencurian  yang menunjukkan serangan yang terorganisir yang dijelaskan sebagai berikut:
1. Identifikasi Jenis Ransomware
Pada awalnya, Alfons Tanujaya mengidentifikasi bahwa BSI menjadi korban ransomware, dengan  jenis  ransomware  yang  disebut  Lockbit.  Ransomware  adalah  jenis  serangan siber  di  mana  peretas  mengenkripsi  data  korban  dan  meminta  tebusan  agar  data tersebut dapat dikembalikan.
2. Penemuan Kebocoran Data
Alfons  Tanujaya  membeberkan  bahwa  kelompok  ransomware  Lockbit  tidak  hanya mengancam, tetapi juga telah berhasil mencuri dan mengenkripsi data sebesar 1,5 TB milik BSI. Proses  pencurian data yang  sebesar  itu membutuhkan waktu yang sangat panjang, mengindikasikan bahwa peretasan ini merupakan serangan yang terorganisir dan cermat.
3. Tanggal Kejadian Sebelum 8 Mei 2023
Alfons  menyatakan  bahwa  kejadian  peretasan  kemungkinan  besar  terjadi  sebelum tanggal 8 Mei 2023. Pada tanggal tersebut, terjadi error pada aplikasi BSI Mobile yang membuatnya tidak dapat digunakan.
4. Analisis Waktu Pencurian Data
Pakar  keamanan  siber  ini  memberikan  perhitungan  terkait  waktu  pencurian  data. Dengan asumsi pencurian dilakukan secara kontinu selama 24 jam dengan kecepatan transfer  data  25  Mbps,  diperkirakan  waktu  yang  dibutuhkan  untuk  mencuri  dan mengenkripsi data sebesar 1,5 TB adalah 6 hari. Namun, Alfons juga mencatat bahwa peretasan  dilakukan  dengan  hati-hati  untuk  menghindari  kecurigaan,  yang  dapat memperpanjang waktu pencurian menjadi 12 hari.
5. Periode Libur Lebaran
Dengan merinci waktu peretasan sebelum tanggal 8 Mei, Alfons menyimpulkan bahwa kemungkinan besar aksi peretasan telah dimulai sejak libur Lebaran. Periode libur ini dapat dijadikan peluang bagi peretas untuk menjalankan aksi mereka tanpa terdeteksi lebih cepat.
6. Dampak Kebocoran Data
Alfons  juga  menggambarkan  dampak  dari  kebocoran  data  tersebut.  Salah  satu dampaknya adalah ekspos kondisi keuangan nasabah yang memiliki saldo tidak wajar. Selain  itu,  data  sensitif  seperti  kredensial  m-banking,  internet  banking,  dan  email berpotensi bocor, mengancam keamanan informasi pribadi nasabah dan karyawan.
7. Rekomendasi dan Mitigasi
Sebagai  respons terhadap kebocoran  data, Alfons memberikan  rekomendasi kepada pemilik  akun  BSI  untuk  segera  mengganti  semua  kredensial  m-banking,  internet banking, dan pin ATM sebagai tindakan mitigasi.
8. Peringatan kepada Perusahaan Besar
Alfons juga memperingatkan perusahaan besar untuk selalu waspada terhadap risiko kebocoran  data.  Ia  menekankan  pentingnya  perusahaan  bersikap  selayaknya perusahaan besar dengan menghitung risiko dan biaya sebelum mengambil keputusan, sebagai langkah preventif.
Menanggapi hal tersebut, penanganan terhadap kebocoran data yang dilakukan oleh BSI  melibatkan  serangkaian  langkah  untuk  memastikan  keamanan  dan  kenyamanan nasabah.  Pertama,  BSI  menyatakan  bahwa  data  dan  dana  nasabah  aman,  serta  dapat bertransaksi dengan aman. Perusahaan berkomitmen untuk bekerja sama dengan otoritas terkait, seperti Badan Siber dan Sandi Negara (BSSN), Otoritas Jasa Keuangan (OJK), dan Bank Indonesia (BI) dalam menanggapi isu kebocoran data ini.
Kedua, BSI melakukan investigasi internal dan terus berkoordinasi dengan berbagai pihak terkait. Proses pengecekan dan tindak lanjut terhadap keseluruhan sistem dilakukan, termasuk mitigasi jangka panjang untuk mencegah terulangnya serangan serupa di masa
depan.  Gangguan  sistem  yang  terjadi  sejak  8  Mei  2023  telah  diatasi  secara  bertahap, memungkinkan nasabah untuk kembali melakukan transaksi keuangan dan pembayaran.
Ketiga,  BSI  juga  mengambil  langkah-langkah  keamanan  ekstra,  seperti  melakukan asesmen terhadap serangan, pemulihan, audit, dan mitigasi agar gangguan serupa tidak terulang. Peringatan disampaikan kepada nasabah untuk tidak memberikan PIN, OTP, atau password kepada siapa pun, termasuk pegawai BSI, sebagai langkah pencegahan. Keempat, BSI menyampaikan permohonan maaf atas ketidaknyamanan yang dialami nasabah selama proses  normalisasi  layanan.  Komitmen  untuk  menjaga  keamanan  data  dan  memberikan pelayanan yang optimal bagi nasabah menjadi fokus utama dalam penanganan situasi ini.
Sementara  itu,  berdasarkan  hasil  analisis  pemberitaan  yang  peneliti  lakukan, dalam merespon  krisis yang  dihadapi  oleh  Bank Syariah Indonesia (BSI), Deny strategies dilakukan oleh BSI dengan menganggap bahwa mereka memang tidak sedang menghadapi krisis, tetapi ada rumor bahwa BSI sedang menghadapi sebuah krisis/masalah serius. Dalam strategi  ini,  bentuk  pesan  atau  pernyataan  bisa  berupa: denial.  Menurut  Benoit  (2015) penolakan ( denial) , strategi untuk menolak semua tuduhan yang ditujukan kepada suatu perusahaan  melalui  penolakan  sederhana  atau  mengalihkan  kesalahan.  BSI  menyangkal adanya sesuatu yang tidak beres; Berikut pernyataan yang dikeluarkan BSI dalam postingan Instagram resminya :
Gambar 1. Ucapan permintaan maaf yang dikeluarkan oleh pihak BSI Sumber: @banksyariahindonesia
Melalui laman instagram resmi BSI, Corporate Secretary Bank Syariah Indonesia (BSI) memberikan sebuah pernyataan yang menjadi tanggapan terhadap krisis yang melibatkan peretasan data nasabah BSI. Dalam pernyataan tersebut, Corporate Secretary menegaskan
bahwa BSI  mengadopsi sikap denial atau sanggahan terkait peristiwa yang menimpa BSI. Pernyataan ini  ditujukan untuk memberikan  respon terhadap  situasi yang sedang terjadi pada BSI.
Denial  atau  penyangkalan,  sebagai  mekanisme  pertahanan  diri  yang  diadopsi  oleh Bank Syariah Indonesia (BSI), merujuk pada sikap menolak atau menyangkal untuk mengakui fakta  terjadinya  suatu  peretasan.  Denial  ini  mencerminkan  strategi  komunikasi  yang diterapkan oleh BSI, di mana lembaga tersebut berusaha untuk mengubah atau menyangkal interpretasi fakta yang beredar di masyarakat terkait dengan peretasan data. Dengan kata lain, BSI secara sadar dan aktif menolak untuk mengakui kebenaran dari peristiwa tersebut.
Dalam  mengadopsi Deny  Strategy,  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI)  berusaha  untuk memanfaatkan komunikasi yang hati-hati, penjelasan yang terperinci, atau bahkan retorika yang  dapat  merubah  persepsi  publik  terkait  peretasan  yang  terjadi  pada  BSI.  Meskipun dapat  memberikan  keuntungan  dalam  mengelola  citra,  tetapi Deny  Strategy  juga  dapat menimbulkan risiko jika terbukti informasi yang diberikan tidak sesuai dengan fakta kepada para nasabah terkait persoalan peretasan data nasabah.
Dalam menghadapi permasalahan serius terkait gangguan layanan yang terjadi pada Bank  Syariah  Indonesia  (BSI),  PT  BSI  menjalankan  strategi  komunikasi  krisis  yang mencerminkan  prinsip-prinsip  Situational  Crisis  Communication  Theory  (SCCT)  dan  telah memberikan  respon  terhadap  krisis  yang  terjadi.  Sebagai  langkah  konkret  dalam menanggapi krisis, BSI memutuskan untuk menerbitkan press release. Keputusan ini sejalan dengan prinsip-prinsip SCCT yang menekankan pentingnya komunikasi terbuka dan jelas selama krisis. Press release merupakan saluran efektif untuk menyampaikan informasi resmi, menjelaskan kondisi saat ini, dan memberikan langkah-langkah yang akan diambil untuk mengatasi masalah tersebut.
Sumber : bankbsi.co.id
Dalam press release yang diterbitkan oleh PT Bank Syariah Indonesia (BSI), Direktur Utama BSI, Hery Gunardi, dengan tulus menyampaikan permohonan maaf kepada seluruh nasabah  atas  ketidaknyamanan  yang  mereka  alami  akibat  kendala  dalam  mengakses layanan BSI pada tanggal 08 Mei 2023. Hery Gunardi menekankan bahwa kenyamanan dan keamanan nasabah adalah prioritas utama perusahaan, dan gangguan layanan ini sangat disayangkan.
Untuk  mengatasi  permasalahan  ini,  pihak  BSI  telah  mengambil  langkah-langkah konkret.  Direktur  Utama  BSI  menyampaikan  bahwa  perusahaan  telah  segera  melakukan investigasi  menyeluruh  terkait  dengan  gangguan  layanan  tersebut.  Meskipun  ada kemungkinan terjadinya serangan cyber, pihak BSI tidak mengabaikan kemungkinan faktor lain  yang  dapat  menjadi  penyebab.  Investigasi  ini  dilakukan  dengan  itikad  baik  untuk memahami  sumber  permasalahan  dan  mencegah  terulangnya  kejadian  serupa  di  masa depan. Dalam  keseluruhan  keterangannya,  Direktur  Utama  BSI  mencerminkan  sikap transparan  dan  bertanggung  jawab.  Ia  menegaskan  bahwa  BSI  akan  terus  memberikan informasi  yang  akurat  dan  terkini  kepada  nasabah  serta  masyarakat  seiring  berjalannya investigasi dan upaya pemulihan.
Dengan adanya press release yang diterbitkan lewat website resmi BSI, ia menetapkan dirinya dalam cluster Situational Crisis Communication Theory (SCCT) yang dimana dalam merespon krisis permasalahan gangguan layanan pada sistem BSI.  Timothy Comb dalam Situational  Crisis  Communication  Theory  (SCCT,  2007),  mengatakan,  salah  satu Crisis Response Strategy adalah Rebuild Crisis Response dimana perusahaan harus menyatakan permintaan maaf (apology) dan bahwa perusahaan bertanggung jawab penuh atas kondisi yang  terjadi  untuk  mengembangkan  komunikasi  institusi  dengan  publik  agar  berjalan dengan  baik  untuk  mewujudkan  goodwill  dan  mutual  understanding  terhadap  publik, Dengan  ini  BSI  menaruh  harapan  dengan  adanya  strategi  rebuild  ini  bisa  membangun kepercayaan kembali Masyarakat terhadap permasalahan ini. Pihak Bank Syariah Indonesia (BSI)  tidak  hanya  mengandalkan  penerbitan  press  release  sebagai  respons  terhadap permasalahan  peretasan  yang  dilakukan  oleh  kelompok  cyber  ransomware  lockbit  3.0. Mereka  juga  mengambil  langkah  konkrit  dengan  memberikan  kompensasi  kepada  para nasabah atau pihak yang mengalami kerugian akibat insiden tersebut.
Dr. Pratama Persadha,  yang menjabat sebagai Chairman Lembaga Riset Keamanan Siber dan Komunikasi CISSReC (Communication and Information System Security Research Center), menyatakan bahwa BSI telah berkomitmen untuk memberikan kompensasi kepada
nasabah yang mengalami kerugian terkait peretasan data nasabah (BBC, 2023). Menurutnya, berdasarkan pasal 83 ayat 5, BSI diwajibkan memberikan kompensasi sebesar 20 juta euro atau  setara  dengan  320  miliar  rupiah  kepada  para  nasabah  yang  dirugikan  dalam permasalahan ini, sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Selain  itu,  dikaitkan  dengan  toeri  SCCT  dapat  dijelaskan  secara  lebih  sistematis. Persepsi publik terhadap krisis ini mencapai tingkat yang tinggi, seiring dengan seriusnya peretasan  data  nasabah  yang  berpotensi  menimbulkan  kerugian  finansial  dan  reputasi. Kendati demikian, kontrol yang dimiliki oleh BSI atas krisis ini terbilang rendah, mengingat peretasan dilakukan oleh pihak eksternal yang tidak dikenal dan di luar kendali perusahaan. Kepentingan publik terhadap krisis ini juga sangat tinggi, mengingat data pribadi nasabah menjadi taruhannya.
Dalam menanggapi krisis ini, BSI memilih menerapkan strategi komunikasi yang dapat dikategorikan sebagai rebuild crisis response. Melalui pendekatan ini, BSI secara terbuka menyampaikan  permintaan  maaf  kepada  nasabah,  mengakui  ketidaknyamanan  yang mereka alami, dan menegaskan tanggung jawab penuh atas kejadian peretasan tersebut. Langkah-langkah  pemulihan  yang  diambil  oleh  BSI  mencakup  investigasi  menyeluruh, peningkatan keamanan sistem informasi, dan pemberian kompensasi kepada nasabah yang mengalami kerugian. Tindakan-tindakan ini bukan hanya sekadar respons, melainkan upaya konkret untuk memulihkan  layanan  dan mencegah terulangnya kejadian serupa di masa depan.
Selain  menerapkan  strategi rebuild  crisis  response,  BSI  juga  mengambil  langkah- langkah  tambahan.  Mereka  menjalin  komunikasi  terbuka  dan  transparan  dengan  publik melalui serangkaian press release yang memberikan informasi terkini terkait penanganan krisis.  Kerja  sama  aktif  dengan  lembaga  terkait,  seperti  Badan  Siber  dan  Sandi  Negara (BSSN), Otoritas Jasa Keuangan (OJK), dan Bank Indonesia (BI), menandakan upaya BSI untuk memperoleh  dukungan  dan  masukan  yang  diperlukan  dalam  mengatasi  krisis  ini. Keseluruhan,  langkah-langkah  ini  menciptakan  landasan  yang  kuat  untuk  memulihkan reputasi dan membangun kembali kepercayaan masyarakat, menunjukkan komitmen  BSI dalam menangani krisis dengan serius dan efektif.
Pernyataan  Sampor  Ali,  M.M.  S.Hum.,  S.Hum.,  dosen  program  studi  Manajemen Universitas Muhammadiyah Jakarta turut berkomentar terkait kasus ini. penanganan krisis BSI  dianggap  sudah  tepat  namun  masih  kurang,  hal  ini  menunjukkanbahwa  meskipun langkah-langkah  responsif  telah  diambil,  masih  ada  kebutuhan  untuk  mendalam  dan mengevaluasi faktor-faktor yang memengaruhi tingkat kepercayaan nasabah.  Evaluasi lebih
lanjut  dapat  melibatkan  analisis  mengenai  transparansi  informasi,  integritas  kebijakan keamanan, dan komunikasi yang efektif untuk membangun kembali kepercayaan nasabah.
Penggantian beberapa direksi, terutama di bidang teknologi dan risiko, mencerminkan respons  manajemen  BSI  yang  tegas  terhadap  kejadian  peretasan.  Langkah  ini  dapat diartikan  sebagai  usaha  konkret  untuk  meningkatkan  manajemen  risiko  dan  keamanan teknologi perbankan. Evaluasi mendalam terhadap kebijakan dan praktik keamanan IT, serta implementasi  teknologi  keamanan  yang  mutakhir,  mungkin  perlu  diperkuat  untuk memastikan kehandalan sistem di masa mendatang.
Tindakan memberikan keringanan kepada nasabah yang terkena  gangguan, seperti izin  transfer  dengan  nominal  0  rupiah,  adalah  langkah  proaktif  yang  dapat  meredakan dampak negatif pada nasabah yang mungkin mengalami kesulitan. Respons yang tanggap seperti  ini  adalah  strategi  untuk  memperkuat  hubungan  perbankan  dan  membangun kembali kepercayaan masyarakat. Evaluasi lebih lanjut dapat dilakukan untuk memahami sejauh  mana  tindakan  ini  memberikan  manfaat  konkret  kepada  nasabah  dan  apakah langkah serupa perlu diterapkan pada tingkat yang lebih luas dalam menangani krisis serupa di masa depan.
Dengan  melakukan  investigasi  menyeluruh  terhadap  akar  penyebab  peretasan,  BSI dapat  mengidentifikasi  potensi  celah  keamanan  dan  memperkuat  pertahanan  sistem mereka. Selanjutnya, peningkatan keamanan sistem informasi menjadi fokus utama dalam mencegah serangan serupa di masa depan. Keterlibatan pihak berwenang dan pemangku kepentingan  eksternal  juga  berperan  penting  dalam  proses  perbaikan  ini,  memastikan adanya  pertanggungjawaban  yang  komprehensif  dan  meminimalkan  risiko  krisis  serupa. Dengan menggabungkan upaya pemulihan, komunikasi terbuka, dan perbaikan struktural, BSI secara holistik merespon krisis peretasan data dengan mengintegrasikan aspek teknis dan komunikatif untuk membangun fondasi yang kuat dan mengembalikan kepercayaan publik.

## SIMPULAN
Manajemen krisis PT. Bank Syariah Indonesia (BSI) Tbk pasca peretasan data nasabah dapat dianggap sebagai langkah-langkah responsif dan efektif dalam menghadapi situasi yang mengancam keamanan dan reputasi perusahaan. BSI secara cermat mengidentifikasi serangan  ransomware  Lockbit  dan  dengan  cepat  merespons  dengan  transparan  melalui press  release  yang  diterbitkan.  Respons  tersebut  mencakup  permintaan  maaf,  tanggung jawab,  dan  upaya  pemulihan,  yang  sesuai  dengan  prinsip-prinsip Situational  Crisis Communication Theory (SCCT). BSI juga terlibat aktif dengan otoritas terkait seperti Badan
Siber dan Sandi Negara (BSSN), Otoritas Jasa Keuangan (OJK), dan Bank Indonesia (BI) untuk menangani  isu  kebocoran  data.  Penerapan  langkah-langkah  keamanan  tambahan  dan pemberian kompensasi kepada nasabah yang dirugikan menunjukkan komitmen BSI untuk melindungi keamanan dan kenyamanan nasabahnya. Keseluruhan, manajemen krisis PT. BSI Tbk  pasca  peretasan  data  nasabah  menciptakan  dasar  yang  solid  untuk  memulihkan reputasi perusahaan dan membangun kembali kepercayaan masyarakat.

## DAFTAR PUSTAKA
Benoit, W. L. (2015). Accounts, Excuses, and Apologies, Second Edition: Image Repair Theory and Research. New York: State University of New York Press.
Cnnindonesia.com. (2023). Lockbit 3.0 Diduga Curi Data dan Password 15 Juta Data Nasabah
BSI. Cnnindonesia.Com.
Diakses melalui dari
https://www.cnnindonesia.com/ekonomi/20230513102703-92-949058/lockbit-30- diduga-curi-data-dan-password-15-juta-nasabah-bsi
Coombs, T., & Holladay, S. (2010). The Handbook of Crisis Communication. UK: Blackwell Publishing.
Detik.com. (2023). Revisi Qanun LKS  Mencuat, DPRA Ingin Bank Konvensional Beroperasi Lagi  di  Aceh. Detik.Com.  Diakses  melalui https://www.detik.com/sumut/bisnis/d- 6715825/revisi-qanun-lks-mencuat-dpra-ingin-bank-konvensional-beroperasi-lagi- di-aceh
Kompas.com. (2023). “Hacker” Ancam Bocorkan Data 15 Juta Nasabah dan Karyawan BSI yang  dicuri,  Dirut:  Keamanan  Sistem  IT  Diperkuat. Kompas.Com.  Diakses  melalui https://money.kompas.com/read/2023/05/13/170000926/-hacker-ancam-bocorkan- data-15-juta-nasabah-dan-karyawan-bsi-yang-dicuri-dirut?page=all
Puspitasari. (2016). Komunikasi Krisis : Strategi Mengelola Dan Memenangkan Citra Di Mata Publik. Jakarta: Libri.
Ritonga,  E.  Y.  (2018).  Teori  Agenda  Setting  dalam  Ilmu  Komunikasi. JURNAL  SIMBOLIKA: Research and Learning in Communication Study, 4(1), 32. https://doi.org/10.31289/simbollika.v4i1.1460
Suhaimi,  A.  (2021).  Studi  Manajeman  Risiko  Pada  Bank  Syariah  Indonesia  (Bsi). Jurnal Manajemen Risiko, 2(I), 73 – 78. https://doi.org/10.33541/mr.v2ii.3438
Suryani, I., & Sagiyanto, A. (2018). Strategi Manajemen Krisis Public Relations PT Blue Bird Group. Communication, 9(1), 103. https://doi.org/10.36080/comm.v9i1.624
Triandini,  E.,  Jayanatha,  S.,  Indrawan,  A.,  Werla  Putra,  G.,  &  Iswara,  B.  (2019).  Metode Systematic Literature Review untuk Identifikasi Platform dan Metode Pengembangan
Sistem  Informasi  di  Indonesia. Indonesian  Journal  of  Information  Systems,  1(2),  63. https://doi.org/10.24002/ijis.v1i2.1916
Yuliana, L. (2022). Pemanfaatan Manajemen Krisis Terhadap Brand Awareness. Widya Cipta: Jurnal Sekretari Dan Manajemen, 6(2), 95 – 101. https://doi.org/10.31294/widyacipta.v6i2.12633
Yulianti,  W.,  &  Boer,  R.  F.  (2020).  Manajemen  krisis  public  relations  dalam  menangani penolakan  imunisasi  measles  rubella. PRofesi  Humas  Jurnal  Ilmiah  Ilmu  Hubungan Masyarakat, 4(2), 290. https://doi.org/10.24198/prh.v4i2.23700