ANALISA DAN PERANCANGAN CRM SEBAGAI STRATEGI PENINGKATAN DAN MEMEPERTAHANKAN JUMLAH MAHASISWA PADA STMIK DHARMA NEGARA
Mohammad Iqbal Matondang, Yeffry Handoko Putra Magister Sistem Informasi Fakultas Pasca Sarjana Universitas Komputer Indonesia iqbalmtd@gmail.com , yeffry.handoko@gmail.com
Abstrak  -  Saat  ini  persaingan  di  dunia  Pendidikan  sangatlah  ketat.  Begitu  juga  STMIK Dharma  Negara  yang  telah  berdiri  sejak  tahun  2006  berkeyakinan  bahwa  untuk  dapat bersaing  dalam  meningkatkan  maupun  memerpertahankan  jumlah  mahasiswa  STMIK Dharma  Negara  harus  meningkatkan  layanannya  kepada  para  stakeholder.  Guna  dalam miningkatkan  kualitas  layanan,  maka  dialakukan  suatu  analisa  Customer  Relationship Management (CRM). Dengan munggunakan CRM pengelola STMIK Dharma Negara dapat mengambil strategi-strategi yang dapat meningkatkan kualitasnya. Saat ini STMIK Dharma Negara  juga  belum  memeliki  sistem  informasi  yang  memadai  yang  dapat  meningkatkan pelayanan  kepada  mahasiswa.  Saat  ini  semua  aktifitas  pelayanan  masih  dilakukan  secara offline  yang  dirasa  menyulitkan  mahasiswa  dalam  melakukan  aktifitas  administrative. Customer Relationship Management merupakana suatu strategi untuk mengelola hubungan dengan customer maupun calon customer. CRM ini biasa digunakan di perusahaan namun saat  ini  pergruruan  tinggi  perlu  mengadopsi  strategi  CRM  untuk  bisa  bersaing  dengan perguruan  tinggi  lainnya.  Dalam  penelitian  ini  framework  Goal  Question  Metric  (GQM) digunakan  sebagai  tool  dalam  pengukurang  business  process.  GQM  dibuat  dengan  cara membuatkan  pertanyaan-pertanyaan  yang  kemudian  dibuatkan  sebuah  metric  untuk dilakukan  pengukuran.  Wawancara  dilakukan  pada  pengelola  STMIK  Dharma  Negara, mahasiswa, orang tua mahasiswa, alumni dan industry. Penelitian ini memiliki tujuan untuk memberikan rekomendasi kepada pihak STMIK Dharma Negara tentang elemen-elemen apa saja yang perlu ditingkatkan dan memberikan rekomendasi sistem informasi yang dibutuhkan. Hasil dari penelitian ini memberikan rekomendasi kepada pengelola STMIK Dharma Negara dengan memberikan model yang dirasa cukup dalam pelayanan kepada mahasiswa.
Keyword: Customer Relationship Management, Perguruan tinggi, stakeholder, GQM

## 1. PENDAHULUAN
Perguruan  tinggi  adalah  suatu  lembaga yang  menydiakan  jasa  pelayanan  kepada publik berupa pendidikan tinggi. Persaingan antara  perguruan  tinggi  terjadi  layaknya persaingan  antara  perusahaan.  Oleh  sebab ketatnya  persaingan  antar  perguruan  tinggi saat  ini,  maka  perguruan  tinggi  harus  tetap menjaga  kualitas  layanannya  kepada  para stakeholdernya (para orang tua murid, dunia usaha,  mahasiswa,  calon  mahasiswa,  dan alumni)  dalam  memberikan  informasi  yang terkait  supaya  masyarakan  tetap  memilih
perguruan  tinggi  tersebut  sebagai  pilihan utamanya [1].
Salah satu cara dalam upaya meningkatan  pelayanan  adalah  dengan konsep  Manajemen  Hubungan  Pelanggan atau  Customer  Relationship  Management (CRM). CRM merupakan proses bisnis yang di  kombinasikan  dengan  teknologi  dengan tujuan  dapat  memahami  pelanggan  dari bermacam  sudut  pandang  untuk  bisa membedakan  produk  dan  jasa  perusahaan dalam  hal  ini  perguruan  tinggi  secara kompetitif.  CRM  merupakan  usaha  untuk
membenahi identifikasi pelanggan, akuisisi , konversi dan retensi [2].
Sama  seperti  perguruan  tinggi  lainnya, STMIK  Dharma  Negara  sebagai  salah  satu perguruan  tinggi  yang  juga  harus  bersaing dengan perguruan tinggi lainnya. Agar dapat bersaing,  STMIK  Dharma  Negara  harus meningkatkan
pelayannya kepada stakeholder.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA
Customer  Relationship  Management dapat  di  definisikan  sebagai  suatu  proses pembentukan  dan  mempertahankan  suatu hubungan  dengan  konsumen  bisnis  [3]. Customer  Relationship  Management  dapat juga  didefinisikan  sebagai  gabungan  dari orang, proses dan teknology untuk memahami  konsumen  bisnis.  Ini  adalah pendekatan  menyeluruh  dalam  pengelolaan hubungan  relasi  yang  difokuskan  pada retensi  pelanggan  dan  perbaikan hubungan. [4].
Kerangka komponen CRM diklasifikasikan menjadi tiga yaitu. 1. Operasional CRM[5] CRM Operasional merupakan
komponen  dari  CRM  yang  berinteraksi langsung  dengan  pelanggan  maupun  calon pelanggan.  Tujuan  utamanya  adalah  untuk merampingkan  semua  proses  bisnis  untuk menawarkan pengalaman pelanggan terbaik. Beberapa contoh yang baik dari manajemen hubungan  pelanggan  operasional  termasuk pusat  kontak  dan panggilan,  situs  web,  dan sistem  agregasi  data  antara  lain.  Untuk mendapatkan  keunggulan  melawan  pesaing Anda,  mendapatkan  akses  ke  informasi tentang pelanggan Anda serta mendapatkan pandangan  yang  jelas  tentang  kebutuhan mereka  sangat  penting,  dan  di  situlah keahlian  teknologi  tinggi  dalam  CRM menjadi relevan 2. Analitikal CRM[6]
Analytical  CRM  adalah  bagian  dari CRM  di  mana  perusahaan  mengumpulkan data  tentang  interaksi  pelanggannya,  untuk meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dan tingkat  retensi  pelanggan.  CRM  Analitik adalah proses di belakang layar; klien tidak menyadari penangkapan dan analisis tindakan  dan  interaksi  mereka  dengan perusahaan.
3. Collaborative CRM
Komponen kolaborasi CRM meliputi e- mail, personalized publishing [7], ecommunities, dan sejenisnya yang
dirancang  untuk  interaksi  antara  pelanggan dengan perusahaan. Tujuan utamanya adalah memberikan  nilai  tambah  dan  memperluas loyalitas  pelanggan  ke  pelanggan  lain  yang masih  belum  berada  di  level  kesetiaan pelanggan. Collaborative CRM juga mencakup  pemahaman  atau  kesadaran bahwa  pelanggan  yang  setia  dapat  menjadi magnet bagi pelanggan lain[8].
Menurut  CRM  dikembangkan  menjadi tiga fase yaitu:
1. Memperolah pelanggan baru (acquire)[9].
Pada fase ini, strategi untuk memperoleh pelanggan  baru  harus  dimiliki  oleh  suatu perusahaan.  Strategi  itu  bisa  berupa pemberian  kemudahan  dalam  mendapatkan informasi,  inovasi  terkini  dan  pelayanan yang menarik.
2. Menaikkan  hubungan  yang  telah  ada (enhance).
Pada  fase  ini,  hubungan  yang  baik dengan  pelanggan harus  dapat  dijalani  oleh perushaan  dengan  memberikan  layanan terbaik(Customer services)[10].
3. Menjaga planggan (retain).
Pada  fase  ini,  tingkat  loyalitas  yang tinggi dari para pelanggan harus didapatkan oleh  perusahaan.  Salah  satu  cara  adalah dengan  menirima  masukan-masukan  dan memenuhi  apa  yang  menjadi  keinginan pelanggan[11].
Ketiga  tahapan  diatas  saling  terkait  dan saling  menguntungkan  bagi  perusahaan, akan tetapi tidaklah mudah dalam melakukan  ketiga  fase  itu,  sehingga perusahaan  harus  memilih  fase  yang  paling utama  atau  yang  paling  penting  untuk dilakukan.  Pemilihan  fase  yang  tepat sangatlah penting karena dapat berpengaruh pada  strategi  pembangunan  infrastruktur teknologi  yang  menjadi  pendukung  CRM [12].
Gambar 1 . Tahapan Dalam CRM[13]
Dengan meningkatnya persaingan antara perguruan  tinggi,  maka  peguruan  tinggi harus pandai dalam memanjakan stakeholder. Tak berbeda jauh dengan suatu Lembaga bisnis, perguruan tinggi juga harus menerapkan  CRM  guna  menjaga  loyalitas pelanggan.  Gambar  model  CRM  untuk perguruan  tinggi  dapat  dilihat  dibawah ini[14]:
Gambar 2 . Model CRM Perguruan tinggi

## 3. METODOLOGI PENELITIAN
Dalam  suatu  penelitan  diperluakan
adanya metodologi yang merupakan
prosedur  atau  cara  yang  berisikan  tahapan- tahapan  dalam  penelitan  tersebut.  Berikut gambar metodologi penelitan ini:
Gambar 3 . Metodologi Penelitian Dari  gambar  metodologi  penelitian diatas  dapat  di  jelaskan  Langkah-langkah yang dilakukan. 1. Perencanaan Tahap  perencanaan  ditujukan  untuk persiapan  dalam  pelaksanaan  proyek CRM. Persiapan itu antara lain pembuatan  rencana  kerja,  kepastian komitmen manajemen, dan lainnya. 2. Analisa sistem
Pada  tahapan  ini  sistem  yang  sedang berjalan  akan  dianalisa  untuk  menentukan sistem yang akan direncanakan.

## 3. Merancang GQM
GQM  adalah  suatu  framework  yang mengukur  proses  bisnis  yang  difokuskan pada  peniliaian  proses  bisnis  dan  sistem perangkat  lunaknya.  Metode  GQM  dimulai dengan desai dari tujuan dari proyek, setelah itu  serangkaian  pertanyaan  dibutat  untuk menilai  goal  tersebut,  setelah  itu  metrik dibuat  untuk  pengukuran  hail  pertanyaan yang  dibuat.  Pertanyaan-pertanyaan  ini disampaikan melalui wawancara dan survey. Metode GQM dapat dilihat  pada gambar di bawah ini
Gambar 4. Metode GQM (sumber : Budiarjo,2008)

## 4. Pengukuran metrik
Dari  hasil  evaluasi  CRM  dengan menggunakan  GQM,  kita  ukur  guna mendapatkan  hasil  yang  akan  digunakan untuk mengevaluasi dan merekomendasikan CRM baru.
5. Evaluasi
Pada tahapan ini kita mengevaluasi hasil metrik yang telah dilakukan.

## 6. Rekomendasi CRM baru
Merekomendasikan  CRM  yang  baru kepada  pihak  Yayasan  maupun  penghelola STMIK Dharma Negara.

## 4. PEMBAHASAN
Dari  pengamatan  di  lapangan  dapat dilihat sisitem yang sedang berjalan saat ini seperti gambar di bawah ini:
Gambar 5 . Usecase Sistem Berjalan
Setelah melihat sistem yang berjalan saat ini  perlu  dibangun  suatu  sistem  yang  baru agar  dapat  memenuhi  kepuasa  layanan kepada stakeholder.
1. Sistem akademik kampus
Penerapa  sistem  akademik  kampus bertujuan  agar  pengelolaan  data  akademik maupun data non akademik dapat dipermudah.  Pelaporan  data  akademik  ke pemerintah  dalam  hal  ini  PDDIKTI (Pangkalan Data Pendidikan Tinggi). Dengan  penerapan  siakad,  pengambilan keputusan  dalam  pengembangan  kampus lebih cepat dan akuran. 2. Sistem pembayaran online Saat  ini  STMIK  Dharma  Negara menerima pembayaran kuliah dari mahasiswa dengan cara menggunakan loket yang tersdia. Hal ini dirasa tidak efisien dan efektif  serta  keamanan  bagi  mahasiswa karena terjadi antrian yang cukup panjangan saat-saat  pembayaran  uang  kuliah.  Dengan penerapan  sistem  pembayaran  online  ini, mahasiswa  tidak  lagi  harus  datang  ke kampus  hanya  untuk  sekedar  membayar uang kuliahnya.
Sistem  pembayaran  online  ini  juga mempermudah bagi bagian keuangan untuk memonitor jika ada tunggakan dari mahasiswa. 3. SPMB online SPMB (Si Sistem Penerimaan Mahasiswa Baru) online sangat menguntungkan  karena  dari  SPMB  online ini  calon  mahasiswa  dapat  menilai  dan meyakinkan  mereka  terhadap  kampus STMIK  Dharma  Negara.  Dari  sini  dapat disimpulkan bahwa SMPB online ini sangat perlu untuk di digitalisasi. SPMB online ini juga  memudahan  bagian  akademik  STMIK Dharma  Negara  Mendata  Calon  mahasiswa baru. 4. E-learning E-learning ditujukan  agar  mahasiswa lebih  mendapatkan  pengalaman  yang  lebih luas  dan  mendapat  keuntungan  bagi mahasiswa karena mereka dapat melakukannya dimana saja dan kapan saja. 5. Aplikasi kampus
Mahasiswa  perlu  dan  haru  mengetahui informasi terkini dari kampus mereka. Oleh sebab  itu,  STMIK  Dharma  Negara  sudah seharusnya  menyediakan  layanan  kepada mahasiswa  berupa  aplikasi  mahasiswa. Aplikasi  ini  berisikan  informasi-informasi yang  berguna  untuk  mahasiswa,  seperti berita dari program studi, bagian akademik, bagian keuangan dan informasi lainnya.

## 6. Sistem job fair dan career center
Guna  dapat  bersaing  dengan  perguruan tinggi  lain,  lusuan  STMIK  Dharma  Negara dapat dengan mudah mendapatkan pekerjaan.  Untuk  itu,  STMIK  Dharma Negara harus menyediakan aplikasi job fair dan  career  center,  sehingga  memudahkan lulusan mendapat kan informasi pekerjaan.

## 7. Dashbord perkembangan kampus
Mahasiswa  harus  mempunyai  rencana untuk  semester  berikutnya  agar  dapat  lulus sesuai  waktu,  untuk  itu  perlu  adanya dashboard  mahasiswa.  Dengan  dashboard ini  mahasiswa  dapat  melihat  grafik  tren prestasinya  dalam  perkuliahan.  Dashboard ini  merukpakan  inovasi  yang  sederhana namun cukup berpengaruh terhadap mahasiswa.

## 4.1 Perancangan CRM
Setelah  melakukan  analisa  SI  yang diinginkan,  maka  selanjutnya  dilakukan proses menganalisa rancangan CRM dengan menggunakan  pendekatan  Goal,  Question, Metric  atau  GQM.  GQM  digunakan  untuk menentukan customer needs yang
dibutuhkan  dalam  pembangunan  bisnis proses  yang  baru.  Analisa  ini  dilakukan dengan cara:
1. Penentuan business goals
2. Berdasarkan  dari  goal  itu  dibuatlah serangkaian  pertanyaan-pertanyaan sejelas mungkin.
3. Melakukan spesifikasi terhadap pengukuran  yang  dibutuhkan  untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan tersebut. Informasi  yang  dubutuhkan  dalam pencapaian business goal, penulis
memperolehnya  dengan  melakukan  survey dan wawancara kepada sejumlah pihak yang terkait, yakut:
1. Ketua Yayasan Dharma Negara.
2. Ketua STMIK Dharma Negara.
3. Wakil  Ketua  STMIK  Dharma Negara bidang Akademik
Dari  hasil  wawancara  yang  dilakukan dengan  menggunakan  CRM  diharapkan
STMIK Dharma Negara dapat:
1. Meningkatkan jumlah mahasiswa.
2. Meiningkatkan  pelayanan  kepada mahasiwa.
3. Meningkatkan  kepuasan  pengguna lulusan.
4.2 CRM Yang Diajukan
Dari  metric  diatas  kita  dapat  simpulkan kebutuhan masing-masing customer.
A. Kebutuhan Dari Mahasiswa
1. Kebutuhan sistem informasi.
2. Kebutuhan akademik 3. Kebutuhan pelayanan pengaduan B. Kebutuhan orang tua mahasiswa
1. Kebutuhan sistem informasi
2. Hubungan dengan kampus
C. Kebutuhan alumni
1. Tracer alumni
2. Info lowongan kerja
3. Legalitas  (ijazahnya  terdaftar dan status kelulusannya diakui) 4. Informasi akreditasi kampus D. Kebutuhan industri 1. Sebagai mitra/partner yang saling menguntungkan 2. Kebutuhan  lulusan  yang  sesuai dengan kualifikasi dan kompetensinya 4.3 Tindakan Dalam Memenuhi Kebutuhan Customer Agar kebutuah masing-masing customer diatas  dapat  dipenuhi,  maka  perlu  ada tindakan penambahan maupun pengembangan dari sistem yang ada 1. Perbaikan fasilitas akademik
2. Penambahan sistem informasi
3. Peningkatan skill karyawan
4.3.1 Perbaikan Fasilitas Akademik
1. Peningkatan fasilitas ruang kelas Peningkatan fasilitas ruang kelas ini berupa penambahan fasilitas penyejuk  ruangan,  white  board, proyketor  di  tiap  ruang  kelas  dan lain sebainya.
2. Peningkatan fasilitas perpustakaan Penambahan  buku,  jurnal,  dan fasilitas  penunjang  perpustakaan lainnya.
3. Peningkatan fasilitas laboratorium
a. Laboratorium Komputer Programming b. Laboratoium Komputer Multimedia c. Laboratorium Jaringan Komputer
d. Laboratorium Hardware
4. Peningkatan bandwith internet
4.3.2 Penambahan Sistem Informasi
Sistem  informasi  yang  ada  di  STMIK Dharma Negara saat ini masih hanya sebatas sistem informasi akademik. Kedepan penambahan sistem informasi seperti sistem informasi  keuangan.  Sistem  informasi  ini pun dapat diakses oleh orang tua mahasiswa, agar mereka dapat memantau perkembangan anaknya  selama  kuliah  di  STMIK  Dharma Negara.

## 4.3.3 Peningkatan Skill
Peningkatan  skill  karyawan  perlu  di tingkatkan  khususnya  dalam  melayani mahasiswa.  Peningkatan  kualifikasi  dosen juga sangat penting.

## 4.4 Identifikasi Kebutuhan Informasi
Bagian  yang  penting  supaya  sukses dalam  implementasi  sebuah  software, khususnya  CRM,  dibutuhkan  informasi- informasi  yang  akurat  dan  tepat  sasaran. Informasi yang dibutuhkan itu adalah:
1. Informasi lulusan/alumni Informasi lengkap mengenai mahasiswa  dari  semenjak  mereka kliah  sampai  lulus.  Informasi  ini dapat berupa asal mahasiswa
(sekolah atau daerah), prestasi yang diraih,  kompetensi,  dan  informasi lainnya 2. Informasi industry Informasi mencakup data pengguna alumni (profil perusahaan), Kerjasama  yang  pernah  dilakukan dengan  lembaga  perguruan  tinggi lainnya, kompetensi yang dibutuhkan oleh industry, informasi mengenai  karir,  dan  magang  untuk staf maupun mahasiswa.
3. Informasi mahasiswa Informasi  yang  lengkap  mengenai data  perkuliahan.  Data  ini  berupa jadwal  perwalian,  registrasi,  jadwal kuliah, materi kuliah serta data dari mahasiswa.
Gambar 6. Model Sistem Informasi
Diajukan
Dari gambar model di atas dapat dilihat bahwa, model aplikasi CRM terdapat bagian internal  dan  eksternal.  Bagian  Internal menyangkut :
1. Internal
• Bag.Akademik dan staf pengajar
Informasi  mahasiswa  merupakan tanggung jawab dari bagian akademik dan staf pengajar.
• Para Pengambil Keputusan informasi  mengenai  segmentasi dan tantangan pasar serta ancaman,  analisis  harga  dan kebijakan,  informasi  complaint dan informasi budget
• Penerimaan Mahasiswa Baru Penyediaan informasi tentang
peminat maupun calon mahasiswa.
• Pusat Layanan Karir Menyediakan  informasi  kepada alumni atau lulusan tentang
industry yang membutuhkan.
2. Eksternal
• Akses  informasi  bagi  pelanggan eksternal  dapat  diakses  melalui internet.
5. KESIMPULAN DAN SARAN
Beberapa  simpulan-simpulan  dan  saran akan dipaparkan dalam bab ini. Perancangan ini  dilakukan  untuk  memberikan  pelayanan yang  lebih kepada  para  stakeholder  dengan deminkian  dapat  meningkatkan  jumlah mahasiswa serta mempertahankan mahasiswa.

## 5.1 Kesimpulan
Dari penelitian CRM di STMIK Dharma Negara ini dapat ditarik beberapa kesimpulan
1. Sistem yang sedang berjalan, masih banyak  yang  tidak  sesuai  dengan tujuan dari STMIK Dharma Negara.
2. Pelayanan  yang  di  berikan  pihak STMIK Dharma Negara juga masih banyak  yang  belum  sesai  dengan pelayanan  yang  diinginkan  oleh stakeholder.
5.2 Saran
Saran yang dapat penulis berikan dalam penelitian ini: 1. Implementasi dari CRM ini sebaiknya diberlakukan secepat mungkin  agar  segera  mendapat informasi  tentang  efek  dari  CRM ini.
2. Perbaikan dari infrastruktur kampus lebih  ditingkatkan  agar  mahasiswa lebih merasa terlayani.
3. Peningkatan  skill  staff  maupun dosen  lebih  ditingkatkan  guna miningkatkan  pelayanan  kepada mahasiswa.
4. Dalam penelitian selanjutnya diharapkan  dapat  dilakukan  dengan keakurasian  lebih  dan  detail  data lebih tepat.

## REFERENSI
[1]  N.  W.  Wisswani,  “KAJIAN  POTENSI IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT”.
[2]  D. I. Junaedi, “PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PADA LEMBAGA PERGURUAN TINGGI”. [3]  W.  Iswara  dan  L.  A.  Pratomo, “PENGARUH KUALITAS JASA PERGURUAN  TINGGI  TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS MAHASISWA”. [4]  A.  Rahmat,  S.  dan  S.  Priambada, “PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN”.
[5]  D.  P.  Indah  dan  Devie,  “Analisa Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Keunggulan”. [6]  A.  J.  M.  Usmadi  dan  Y.  Handoko, “PERANCANGAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
UNTUK MEMBANGUN”.
[7]  A.  Ibrahim,  Y.  Pratomo,  E.  L.  Ruskan dan  Z.  Adetya,  “Dampak  Penerapan CRM  terhadap  Layanan  di  Perguruan Tinggi”.
[8]  O.  O.  Oluseye,  B.  T.  Tairat  dan  J.  O. Emmanuel,  “Customer  Relationship
Management  Approach  and  Student Satisfaction  in  Higher  Education  and Student Satisfaction in Higher Education”. [9]  G. BISARIA,, “CUSTOMER RELATIONSHIP  MANAGEMENT-  A STUDY ON RELATIONSHIP MARKETING  FOR  EDUCATIONAL INSTITUTIONS IN INDIA”.
[10] M. W. Manogharan, “The Effect of Customer  Relationship  Management  on Customer  retention  in  Private  Higher Education Institute in Malaysia”.
[11] S.  K.  Boell  dan  C.-K.  Dubravka, “What is an Information System?”.
[12] C.  Giannakis-Bompolisa  dan  C. Boutsoukib,  “Customer  Relationship Management  in  the  Era  of  Social  Web and”.
[13] KALAKOTA  dan  ROBINSON,  E- Business  2.0  Roadmap  for  Success. Massachusetts : Longman Inc., 2003.
[14] I.  N.  Y.  A.  Wijaya  dan  I.  N.  A.  N. Dewi,  “PERANCANGAN  MODEL TEKNOLOGI E-HOSPITAL DENGAN IMPLEMENTASI”.