## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA PENERBANGAN LION AIR KOTA PADANG
Sesria Iidh Arima, Fitria Rahmi, Septi Mayang Sari Universitas Andalas e-mail: sesriaiidharima@ymail.com
Abstract : The effect of quality of service to customer loyalty of lion air flight service in Padang . The purpose of this research was to investigate the impact of service quality on customer  loyalty  of  Lion  Air  flight  service  in  Padang.This  research  used  quantitative method  with  100  sample  of  Lion  Air  customer  with  purposive  sampling  method and the data  analyzed  with  simple  regression  linear.  The  results  of  this research  were  analyzed by  simple  linear  regression  that  showed  significant  value  of  F  =  34.328  and  p=0,000 (p<0,05)  which  proved  that  service  quality  was  significantly  influence  customer  loyalty of Lion  Air  airline  in  Padang.  Meanwhile,  R2  value  equal  to  0,259  showed  that  service quality  influence  customer  loyalty  as  big  as  25,9%.  So,  according  to  that  result  the hypothesis was accepted.
Keywords : Customer loyalty, service loyalty, customer
Abstrak:  Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  jasa penerbangan  lion  air  kota  padang. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  melihat  pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  jasa  penerbangan  Lion  Air  di  Kota Padang.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif  dengan  sampel  100  orang pengguna  jasa  penerbangan  Lion  Air  dengan  metode purposive  sampling dan  data  ini dianalisis  menggunakan  analisis  regresi  sederhana . Hasil  penelitian  ini  dianalisa  dengan regresi linear sederhana menunjukan nilai F = 34.328 dengan signifikansi 0,000 (p<0,05) yang  membuktikan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan  pengguna  jasa  penerbangan  Lion  Air  di  Kota  Padang.  Sedangkan nilai  R2  sebesar  0,259  menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan  mempengaruhi  loyalitas pelanggan sebesar 25,9%. Berdasarkan hasil tersebut maka hipotesis penelitian diterima.
Kata Kunci : Loyalitas pelanggan , kualitas pelayanan, pelanggan

## PENDAHULUAN
Perkembangan jasa atau sektor industri  dari  tahun  ke  tahun  berkembang dengan sangat pesat termasuk jasa transportasi.  Transportasi  merupakan  salah
satu  industri  jasa  yang  secara  umum memberikan fungsi pelayanan untuk membantu  masyarakat  berpindah  dari  satu tempat  ke  tempat  yang  lain.  Transportasi
bertujuan  untuk  memindahkan  orang  dan/ barang  dari  suatu  tempat  (asal)  ke  tempat lain  (tujuan)  dengan  menggunakan  sarana (kendaraan) (Warpani, 2002).
Banyaknya sarana transportasi digunakan untuk mewujudkan tujuan tersebut,  membuat  orang  mulai  berpikir cepat  dan  praktis  dalam  memilih  jenis transportasi  yangdigunakan.  Kebanyakan orang  memilih  untuk  menggunakan  jasa transportasi yang nyaman dan tidak membutuhkan  waktu  yang  lama  untuk sampai  pada  tempat  tujuan.  Salah  satu  jasa transportasi yang dapat menjawab kebutuhan  tersebut  adalah  jasa  penerbangan (Sugiarsono, 2008). Terlihat bahwa kecenderungan meningkatnya mobilitas penduduk,  baik  untuk  bekerja,  kunjungan keluarga,  wisata.  Sebelum  tahun  1999, hanya  ada  5  maskapai  penerbangan  yang setiap  tahunnya  hanya  mengangkut  10  juta penumpang,  sedangkan  tahun  2006,  tercatat ada 25 maskapai penerbangan menerbangkan  30  juta  penumpang  dalam satu  tahun  (Sugiarsono,  2008).  Lalu  data yang  didapatkan  dari  Direktorat  Jenderal Perhubungan
Udara KementerianPerhubungan  Indonesia  tahun 2015  menyatakan  terjadi  kenaikan  jumlah penumpang angkutan udara domestik bahwa selama  sembilan  bulan  tahun  2015,  jumlah penumpang angkutan udara domestik mencapai 50,4 juta orang, naik 16,25 persen
dibandingkan  periode  sama  tahun  2014 sebanyak 43,4 juta orang.
Jika  dilihat  dari  perspektif  konsumen, pertumbuhan  industri  penerbangan  tersebut tentu  sajamemberikan  keuntungan  bagi masyarakat.  Menurut  Sugiarsono  (2008) bahwa bagi perusahaan sendiri, meningkatnya industri penerbangan berdampak  pada  makin  ketatnya  persaingan sehingga  ada  kecenderungan  maskapai untuk  menekan  biaya  untuk  mendominasi pangsa  penumpang  dengan  menawarkan harga murah.
Jenis  maskapai  penerbangan  dibagi menjadi dua yaitu maskapai dengan pelayanan full ( full  servicecarrier )  dan maskapai  tarif  rendah  ( low  cost  carrier ). Beberapa maskapai  penerbangan yang menggunakan sistem LCC ( low cost carrier ) di  Indonesia  yaitu  Lion  Air,  Air  Asia,  dan Sriwijaya  Air.  Salah  satu  maskapai  yang khusus  melayani  penumpang  dengan  tujuan domestik  dan  menggunakan  sistem  LCC ( low costcarrier ) adalah Lion Air.
Berdasarkan data yang didapatkan dari top  brand  award, Lion  Air  berada  pada peringkat  pertama  pada  kategori  jasa penerbangan  yang  menggunakan  sistem LCC  ( low  costcarrier ),  dengan  rata-rata top brand  index 35,1%.  Dengan  demikian jumlah  konsumen  yang  memilih  maskapai Lion  Air  lebih  banyak  dibandingkan maskapai merek lainnya. Rata-rata topbrand index Lion  Air  lebih  besardibandingkan
merek maskapai lainnya dengan sistem yang sama.  Selain  meraih  prestasi  dengan menduduki peringkat pertama pada kategori jasa penerbangan yang menggunakan sistem LCC  ( low  cost  carrier )  di topbrand  award , juga  dapat  peningkatanjumlah  penumpang pada  maskapai  Lion  Air.  Peningkatan jumlah  penumpang  hampir  di  seluruh bandara  di  Indonesia  khususnya  di  Bandara Internasional  Minangkabau.  MaskapaiLion Air  juga  mengalami  kenaikan  jumlah penumpang  periode  2012  hingga  periode 2015  untuk  semua  rute  penerbangan  yang ada  di  Bandara  Internasional  Minangkabau Padang.
Berdasarkan  hasil survey dengan wawancara  dan  kuesioner  terbuka  yang dilakukan  terhadap  35  orang  pengguna maskapai  Lion  Air  diasumsikan  bahwa meskipun terjadi peningkatan jumlah penumpang  yang  loyal  dan  dapat  dikatakan indikasi  rendahnya  loyalitas  pada  pengguna maskapai  Lion  Air.  Hal  itu  selaras  dengan yang  disampaikan  oleh  Griffin  (2005) bahwa  ciri-ciri  pelanggan  yang  loyal  antara lain  melakukan  pembelian  secara  berulang pada  badan  usaha  yang  sama,  membeli  lini produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama, merekomendasikan tentang  produk  dan  jasa  yang  ditawarkan oleh badan usaha yang sama, merekomendasikan tentang produk atau jasa kepada  orang  lain  dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran dari pesaing.
Kondisi  persaingan  usaha  yang  dalam hal ini industri penerbangan saat ini semakin ketat,  setiap  perusahaan/maskapai  harus mampu  bertahan  hidup,  bahkan  harus  dapat terus  berkembang.  Salah  satu  hal  penting yang  perlu  dilakukan  dan  diperhatikan  oleh setiap perusahaan/maskapai adalah mempertahankan  pelanggan  yang  telah  ada, dengan  kata  lain  pihak  maskapai  harus mampu mempertahankan loyalitas pelanggan  (Riana,  2008).  Banyak  hal  yang dapat  membentuk  loyalitas  dari  seorang pelanggan.  Menurut  penelitian  Akbar  dan Parvez  (2009)  faktor-faktor  pembentuk loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan penelitian tersebut diperoleh  bahwa  salah  satu  faktor  yang mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan  antara  kenyataan  dan  harapan pelanggan  atas  layanan  yang  mereka  terima (Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry,  1994). Pelayanan  yang  baik  cenderung  akan memberikan  hal  yang  baik  pula  untuk perusahaan ( Tjiptono, 2008 ).
Padamas  kapai  Lion  Air  terdapat kasus-kasus insiden penerbangan yang dapat membuat persepsi pelanggan terhadap kualitas  pelayanan  industri  penerbangan Lion  Air  memburuk.  Beberapa  kasus tersebut  yaitu delay puluhan,  hilangnya
koper, pembatalan pemberangkatan penumpang pengguna Lion Air.
Berdasarkan  wawancara  yang  dilakukan kepada  5  orang  pengguna  maskapai  Lion Air  diperoleh  sebagian  besar  responden menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan maskapai Lion kurang baik.  Kemudian juga menyatakan keluhan terhadap maskapai Lion  Air  seperti delay ,  borgol  koper  yang lepas,tidak cepat tanggap dalam
merespon permasalahan/keluhan penumpang,  sistem ticketing yang  sangat buruk,  koper  yang  rusak,  tidak  cepat tanggap penumpang yang butuh bantuan.
Berdasarkan  kasus,  opini  dan  hasil wawancara tersebut terdapat banyak keluhan terhadap  jasa  penerbangan  Lion  Air  dari konsumen. Kondisi  ini  menunjukkan bahwa pelayanan jasa penerbangan Lion Air belum sepenuhnya optimal.  Kualitas tetaplah  harus menjadi  prioritas  dalam  persaingan  yang semakin  meningkat  pada  akhir-akhir  ini (Assauri, 2003). Kualitas pelayanan diasumsikan  memiliki  hubungan  positif  dan signifikan dengan keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain tentang  suatu  produk/jasa.  Unsur  loyalitas lain  yang  penting  adalah  adanya  dukungan terhadap  produk/jasa  yang  diwujudkan dalam komunikasi pengalaman positif seseorang (Parasuraman dkk, 1994). Menurut Cronin dan Taylor (1992) menambahkan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh  positif  terhadap  minat  beli
kembali konsumen dan minat merekomendasikan perusahaan kepada orang lain.
Berdasarkan  pemaparan  literatur  dan fenomena  mengenai loyalitas pelanggan dan kualitas  pelayanan,  maka  peneliti  tertarik untuk meneliti “pengaruh kualitas pelayanan terhadap  loyalitas  pelanggan  pengguna  jasa penerbangan Lion Air di Kota Padang”.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  desain penelitian  kuantitatif.  Variabel  bebas  dalam penelitian  ini  adalah  kualitas  pelayanan sedangkan variabel terikatnya yaitu loyalitas pelanggan.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah pelanggan  pengguna  jasa  penerbangan  Lion Air  di  Bandara  Internasional  Minangkabau. Sampel  penelitian  melibatkan  100  orang pelanggan  jasa  penerbangan  Lion  Air  di Kota  Padang.  Teknik  pengambilan  sampel dalam penelitian ini adalah teknik nonprobability  sampling secara puposive dengan karakteristik sampel, yaitu : pendidikan  minimal  SLTA  dengan  asumsi sudah  dapat  membaca  dan  memahami  apa yang  dimaksud  dalam  pertanyaan  atau pernyataan  yang  diajukan,  telah  berumur  ≥ 17 tahun dengan alasan  mereka sudah dapat menentukan  keputusan  yang  akandiambil, menggunakan  jasa  penerbangan  Lion  Air minimal  dua  kali  dalam  satu  tahun  di Bandara Internasional Minangkabau.
Metode yang digunakan untuk mengumpulkan  data  dalam  penelitian  ini dengan  menggunakan  skala.  Skala  yang digunakan  yaitu  skala  kualitas  pelayanan (SERVQUAL) dan skala loyalitas pelanggan.Skala kualitas pelayanan diadaptasi  dari  Parasuraman,  Zeithaml,  dan Berry  (1988)  yang  disusun  berdasarkan dimensi kualitas pelayanan , meliputi: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance,  Emphaty .  Sedangkan  skala loyalitas  pelanggan  disusun  berdasarkan indikator yang dikemukakan Griffin (2005), meliputi:  melakukan  pembelian  berulang secara  teratur,  membeli  antar  lini  produk atau jasa, merekomendasikan produk kepada orang  lain  ( refers  other ),  menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.
Sebelum dilakukan penelitian, peneliti terlebih dahulu melakukan uji coba terhadap skala yang akan digunakan untuk memperoleh  validitas  dan  reliabilitas  skala. Kemudian  tahapan  selanjutnya  peneliti melakukan penyebaran skala dan pengolahan  data.  Pengolahan  data  dengan menggunakan teknik analisis regresi sederhana dimana sebelumnya dilakukan uji asumsi normalitas dan linieritas.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil
Sebelum dilakukan uji hipotesis menggunakan analisis regresi terlebih dahulu  dilakukan  uji  asumsi  yakni  (1)  uji normalitas  (data  sampel  setiap  variabel berdistribusi  normal),  dan  (2)  uji  linieritas. Hasil perhitungan uji normalitas diperolehbahwa  variabel  kualitas  pelayanan (X)  dan  loyalitas  pelanggan  (Y)  datanya tersebar secara normal,sebab level signifikansi  >  0,05,  masing-masing  nilai signifikansinya  adalah  X  =  0,601  dan  Y 0,411.  Sedangkan  hasil  uji linearitas menunjukan  adanya  hubungan  linearitas antara  variabel  kualitas  pelayanan  (X) terhadap  loyalitas  pelanggan  (Y)  dengan signifikansi 0,000 (p < 0,05).
Berdasarkan  hasil  uji  linieritas  dan normalitas,  maka  selanjutnya  dilakukan  uji hipotesis  dengan  analisis  regresi  linear sederhana untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh variabel kualitas pelayanan  (X)  terhadap  loyalitas  pelanggan (Y).  Hasil  perhitungan  regresi  menunjukan bahwa  kualitas  pelayanan  dapat  dikatakan memiliki pengaruh  yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan  nilai  F = 34.328 dan  taraf  signifikansi  0,000  (p  <  0,05). Sehingga  hipotesis  alternatif  (Ha)  diterima, yaitu  terdapat  pengaruh  kualitaspelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna jasa  penerbangan  Lion  Air  di  Kota  Padang.
Tabel 1. Koefisien Determinasi Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Variabel R R 2 Unstandarized Coeffient B Sig Loyalitas Pelanggan 0,509 0,259 115,297 0,000 Kualitas Pelayanan 0,793 Berdasarkan tabel 1. di atas, persamaan regresi yang didapatkan adalah Y =  115,297  +  0,793X.  Persamaan  ini menunjukan bahwa konstanta sebesar 115,297  yang  berarti  bahwa  jika  tidak  ada kenaikan  nilai  variabel  kualitas  pelayanan (X), maka nilai partisipasi loyalitas pelanggan  (Y)  sebesar  115,297.  Koefisien regresi  sebesar  0,793  artinya  jika  terjadi kenaikan nilai kualitas pelayanan, maka nilai partisipasi  akan  bertambah  sebesar  0,793 pada  nilai  loyalitas  pelanggan.  Sehingga semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  maka semakin  tinggi  pula  loyalitas  pelanggan .
Begitupun  sebaliknya  jika  semakin  rendah kualitas  pelayanan  maka  semakin  rendah pula loyalitas pelanggan.
Selanjutnya  hasil  nilai  R 2 sebesar 0,259  kemudian  dikalikan  dengan  100% sesuai  dengan  rumus  koefisien  penentu yaitu, Kp = R 2 x 100% (Priyatno, 2014). Hal ini  berarti  besarnya  pengaruh  variabel kualitaspelayanan terhadap loyalitas pelanggan  pengguna  jasa  penerbangan  Lion Air  di  Kota  Padang  adalah  25,9%. Sedangkan sisanya sebanyak 74,1%
dipengaruhi  oleh  variabel  lain  di  luar penelitian ini dan error .

## Pembahasan
Berdasarkan  pengolahan  data  hasil penelitian  dengan  menggunakan  uji  regresi linear  sederhana  membuktikan  hipotesis penelitian diterima, bahwa “terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas  pelanggan  jasa  penerbangan  Lion Air di Kota Padang”. Hasil ini sesuai dengan penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Cornelia  dan  Nancy  (2002)  bahwa  kelima aspek kualitas pelayanan berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Andi  (2012) dan  Mardalis  (2005)  juga  diperoleh  bahwa kualitas  pelayanan  menjadi  faktor  penting yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.  Pengaruh ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai peranan dalam membentuk loyalitas pelanggan.
Selanjutnya,  dari  hasil  uji  regresi diperoleh bahwa kualitas pelayanan memberikan  kontribusi  terhadap  loyalitas pelanggan  pengguna  jasa  penerbangan  Lion
Air  di  Kota  Padang.  Kontribusi  pengaruh yang  tidak  begitu  besar  dapat  diartikan bahwa  masih  terdapat  faktor  lain  yang  turut berperan  dalam  mempengaruhi  hubungan kedua variabel. Faktor lain yang diindikasikan mempengaruhi loyalitas pelanggan  menurut  Mardalis  (2005)  yaitu image,  switching  barrier, dan customer satisfaction. Beberapa penelitian lain mengenai  loyalitas  pelanggan  ditemukan bahwa customer  satisfaction (kepuasan pelanggan)  adalah  faktor  yang  paling mempengaruhi  loyalitas  pelanggan,  akan tetapi  pada  penelitian  mengenai  maskapai penerbangan Lion Air ini, loyalitas pelanggan  Lion  Air  diindikasikan  lebih dipengaruhi oleh switching barrier (hambatan  berpindah).  Hal  ini  disimpulkan berdasarkan  hasil  penyebaran  kuisioner terbuka  di  mana  hampir  sebagian  besar responden menjawab memilih menggunakan maskapai  Lion  Air  karena  harga,  dalam  hal ini dapat dikatakan switching barrier .
Berdasarkan  hasil  analisis  deskriptif didapatkan  bahwa  loyalitas  pelanggan  yang dimiliki  oleh  sebagian  besar  pengguna  jasa penerbangan  Lion  Air  di  Kota  Padang berada pada kategori rendah dapat dikatakan bahwa pengguna  jasa penerbangan Lion  Air di Kota Padang belum sepenuhnya memiliki sikap positif terhadap jasa penerbangan Lion Air,  belum  sepenuhnya  komitmen  pada  jasa penerbangan Lion Air, dan belum
sepenuhnya akan melanjutkan pembeliannya di masa mendatang.
Berdasarkan  dari  keempat  indikator loyalitas pelanggan, indikator yang memiliki mean  paling  tinggi  adalah  menunjukkan kekebalan  dari  daya  tarik  produk  atau  jasa sejenis dari pesaing. Hal ini berarti sebagian besar subjek penelitian merasa yakin dengan jasa  penerbangan  Lion  Air  dan  merasakan bahwa  jasa  penerbangan  Lion  Air  sudah benar-benar sesuai. Berdasarkan hasil wawancara  kepada  beberapa  pengguna  jasa penerbangan  Lion  Air  di  Kota  Padang menyatakan bahwa mereka memilih menggunakan  jasa  penerbangan  Lion  Air karena harga terjangkau, jadwal penerbangan  dan  rute  penerbangan  yang banyak.
Indikator  yang  memiliki  mean  paling rendah adalah melakukan pembelian berulang  secara  teratur.  Hal  ini  berarti sebagian  besar  subjek  penelitian  belum sepenuhnya  melakukan  pembelian  berulang produk  atau  jasa  yang  ditawarkan  oleh  jasa penerbangan  Lion  Air  di  Kota  Padang.  Hal ini dikarenakan sebagian besarsubjek penelitian, frekuensi menggunakan maskapai  Lion  Airnya  dua  kali  dalam setahun.
Analisis  deskriptif  juga  dilakukan terhadap variabel kualitas pelayanan, didapatkan  hasil  bahwa  kualitas  pelayanan yang dirasakan oleh pengguna jasa penerbangan  Lion  Air  di  Kota  Padang
adalah  tidak  berkualitas.  Berdasarkan  hasil kategorisasi  tersebut, dapat diketahui  bahwa kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  oleh sebagian  besar  pengguna  jasa  penerbangan Lion  Air  di  Kota  Padang  adalah  tidak berkualitas.  Ketika  pelanggan  merasakan produk  atau  jasa  tidak  berkualitas,  berarti jasa  penerbangan  Lion  Air  belum  mampu memenuhi harapan pelanggan.
Berdasarkan dari lima dimensi kualitas pelayanan,  dimensi  yang  memiliki  mean paling  tinggi  adalah assurance (jaminan).
Hal  ini  berarti  sebagian  besar  subjek penelitian  merasa  bahwa  perilaku  para karyawan  jasa  penerbangan  Lion  Air  cukup mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan  dan  bisa  menciptakan  rasa  aman bagi para pelanggannya. Hal ini dikarenakan bahwa  pengguna  maskapai  Lion  Air  sejauh ini  jarang  mendengar  dan  melihat  publikasi tentang kecelakaan pesawat Lion Air dengan korban jiwa, walaupun demikian berdasarkan hasil wawancara kepada pengguna jasa penerbangan Lion Air di Kota Padang,  masih  terdapat  keluhan  terhadap keamanan  jasa  penerbangan  Lion  Air, seperti kehilangan dan kerusakan bagasi.
Dimensi  yang  memiliki  mean  paling rendah  adalah reliability (reliabilitas).  Hal ini  berarti  subjek  penelitian  merasakan bahwa  pihak  jasa  penerbangan  Lion  Air masih  kurang  dalam  memberikan  pelayanan yang  berkaitan  dengan  kemampuan  jasa penerbangan  untuk  memberikan  pelayanan
yang  akurat  dan  menyampaikan  jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Hal ini dibuktikan dengan hasil wawancara terhadap pengguna jasa penerbangan Lion Air di Kota Padang  bahwa  pesawat  Lion  Air  berangkat tidak tepat waktu.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Adapun  kesimpulan  dari  penelitian  ini adalah  (1)  sebagian  besar  pengguna  jasa penerbangan  Lion  Air  di  Kota  Padang memiliki  skor  loyalitas  pelanggan  pada kategori rendah, artinya pelanggan pengguna jasa  penerbangan  Lion  Air  di  Kota  Padang belum  memiliki  loyalitas  terhadap  jasa penerbangan  Lion  Air;  (2)  sebagian  besar pengguna jasa penerbangan Lion Air di Kota Padang menyatakan bahwa jasa penerbangan Lion  Air  memiliki  kualitas  pelayanan dengan  kategori  tidak  berkualitas,  artinya pelanggan  merasakan  bahwa  kenyataan  atau persepsi  terhadap  pelayanan  belum  dapat memenuhi  harapan  pelanggan  terhadap layananyang  mereka  terima;  (3)  terdapat pengaruh  yang  signifikan  antara  kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna jasa penerbangan Lion Air di Kota Padang.

## Saran
Peneliti  mengajukan  beberapa  saran metodologis  untuk  penelitian  selanjutnya,
yaitu:  (1)  untuk  mendapatkan  kajian  yang lebih  mendalam  tentang  kualitas  pelayanan terhadap  loyalitas  pelanggan  pengguna  jasa penerbangan, dapat dilakukan dengan membandingkan  maskapai  satu  dengan maskapai  yang  lain  yang  menggunakan sistem  yang  sama,  seperti  sistem  LCC  ( low cost  carrier )  atau  sistem full  service ;  (2) untuk  mendapatkan  kajian  yang  lebih mendalam  tentang  loyalitas  pelanggan, disarankan  melakukan  penelitian  dengan melibatkan faktor-faktor yang mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  atau menambahkan  variabel  lainseperti  seperti image, trust (kepercayaan), switching barrier (hambatan berpindah) untuk mengetahui  pengaruhnya  terhadaployalitas pelanggan  dengan  menggunakan  metode kuantitatif deskriptif; (3) penelitian selanjutnya sebaiknya memperbanyak jumlah  sampel  dan  memperluas  cakupan sampel.
Berikut  ini  merupakan  saran  praktis yang  peneliti  ajukan  untuk  meningkatkan loyalitas pelanggan pengguna jasa penerbangan Lion Air di Kota Padang, yaitu
:  (1) berdasarkan  hasil penelitian disarankan kepada jasa penerbangan Lion Air khususnya  di  Kota  Padang  harus  dapat meningkatkan  loyalitas  pelanggan  yang sudah  ada  dengan  cara  meningkatkan kualitas  pelayanan  yang  diberikan,  terutama pada  dimensi reliability (reliabilitas)  yang berkaitan dengan kemampuan jasa penerbangan  untuk  memberikan  layanan secara  akurat  dan  menyampaikan  jasanya sesuai  dengan  waktu  yang  disepakati,  dan juga dimensi emphaty yang berkaitan dengan bagaimana  perusahaan  memahami  masalah pelanggan,  bertindak  demi  kepentingan pelanggan dan  memberikan perhatian secara personal;  (2)  jasa  penerbangan  Lion  Air sebaiknya harus tetap meningkatkan kualitas pelayanan khususnya pada dimensi assurance (jaminan)  yaitu  yang  berkaitan dengan  menumbuhkan  rasa  kepercayaan terhadap  karyawan  dan  penumpang  merasa aman selama melakukan penerbangan terkhusus  untuk  keamanan  bagasi  yang seringkali dikeluhkan penumpang.

## DAFTAR RUJUKAN
Akbar,  M.M.,&  Parvez,  N.  (2009).“Impact ofs ervice quality, trust and customer satisfaction  on  costumer  loyalty ”.
ABAC Journal, 29 (1).
Andi,  S.  (2012).  “Pengaruh  Price  Fairness Dan  Customer  Services  Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh  Kepuasan  Pelanggan  (Studi
Kasus  Pada  Bus  Pt.  Antar  Lintas
Sumatera). Thesis”: Universitas
Negeri Yogyakarta.
Aryani,  D.,  &  Rosita,  F.  (2010).  Pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan
Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan.
Assauri,  S.  (2003).  “ Customer  Service yang Baik  Landasan  Pencapaian Customer
Satisfaction”,
Usahawan No.01
Tahun XXXII Januari 2003.
Comelia, E., & Nancy, F. S. (2002). Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas  pelanggan  laundry  5ASEC di Surabaya.
Cronin,  J.J.,  &  Taylor,  S.A.  (1992). “Measuring  service  quality:  are examination  and  extension”, Journal Of Marketing , 56 (3), 55-68.
Griffin,  J.  (2005). Customer  Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P. & Keller, K.L. (2007). Manajemen pemasaran.  Ed12.  Jilid  2.  Jakarta:
Indeks.
Lion  Air  itu  ranking  satu  dari  pengaduan penerbangan  (2015,  23  Februari).
Tempo.
Mardalis,  A.  (2005).  Meraih  Loyalitas Pelanggan. Jakarta: Balai Pustaka.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.A.,  &  Berry,
L.L. (1994). Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality:    implications  for  Further research. Journal  Of  Marketing,
58 (1), 111–124.
Riana,    G.    (2008).    Pengaruh BrandTrust
Terhadap Brand  Loyalty, Buletin Studi Ekonomi, 02, 13.
Riduwan,  Engkos,  &  Kuncoro,  A.  (2008). Cara  menggunakan  dan  memaknai Analisis Jalur. Bandung: Alfabeta.
Seratus  penerbangan  dibatalkan,  akibat tertundanya  sejumlah  penerbangan (2015, 22 Februari). Tempo.
SNO.  (2015).  Triwulan  III  Tahun  2015, Jumlah  Penumpang  Udara  Domestik
Naik 16,25 Persen. Direktorat Jendral Perhubungan Udara Kementrian Perhubungan Udara kementrian Perhubungan Republik Indonesia.
Sugiarsono,  J.  (2008).  Sepeuluh  Tahun Setelah  Ledakan  Krisis  Ekonomi, SWA, 02, 24.
Tjiptono,  F.,  &  Gregonius,  C.  (2011).
Service, quality & satisfaction.
(3 rd ed). Yogyakarta: Andi
Yogyakarta.
Warpani,  P.S.  (2002). Pengelolaan  lalu lintas  dan  angkutan  jalan .  Bandung: Penerbit ITB.
Zeithaml.  A.  (1988).  Consumer  perception of  price,  quality  and  value:  a meansand  modal  and  synthesis  of evidence. Journal  of  Marketing . 52 (3). 2-22.
Zeithaml.  V.A.  (2000).  Service  quality, profitability, and the economic worth of  custumers:  what  we  know  and what we need to learn. Journal of the Academy of Marketing Sience . 28 (1).
67.