AVICENNA
ANALISIS PENYELESAIAN KOMPLAIN... ( Desy Yuanita 1 , Lolita Sary 2 , Nova Muhani 3 , ) 8

## ANALISIS PENYELESAIAN KOMPLAIN DI INSTALASI GAWAT DARURAT
RSUD.DR. H. ABDUL MOELOEK PROVINSI LAMPUNG TAHUN 2022

## ANALYSIS OF COMPLAINT RESOLUTION IN EMERGENCY INSTALLATIONS
RSUD. DR. H. ABDUL MOELOEK LAMPUNG PROVINCE IN 2022
Oleh:
Desy Yuanita 1 , Lolita Sary 2 , Nova Muhani 3 , Mahasiswa magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Program Studi Kesehatan masyarakat Universital Malahayati Bandar Lampung Korespondensi : muhaninova@malahayati.ac.id

## ABSTRACT
Background : The entire complaint data that has been handled at the Hospital. Dr. H. Abdul Moeloek Lampung Province, including data on nursing services totaling 73 (24%), medical services totaling 77 (25%), administrative services totaling 48%, facilities & infrastructure totaling 48 (16%), cleaning services and security services totaling 31(10) %). Methode :Type of qualitative research with a case study approach, measured using in-depth interviews, direct  observation  with  2  main  informants  (head  of  IGD),  2  key  informants  (Head  of  Planning  and  Head  of Subdivision of PPPIP), and 3 triangulation of sources. Result: There are 6 principles of effective complaint handling according to ISO BS 10002 that have been going well, namely visibility in the implementation of complaint handling that has been running effectively and optimally. accessibility works effectively with easy access and information is spread in strategic places and is available in various facilities provided, Responsiveness is an explanation that is accurate  in  providing  solutions  to  problems  felt  by  patients  for  complaints  with  direct  methods  to  officers. Accountability, Cost and continuous improvement in the application of the principles of complaint handling have been running effectively. 3 principles that have not been implemented effectively and need to be optimized in handling complaints including the application of objectivity, confidentiality in customer management, this is due to the  spread  of  customer  identity  in  the  customer  complaint group .  Conclution: the  members  of  the  complaint handling team have complaint handling certificates, excellent service and must contain people who have no interest whatsoever/neutral and can be obtained from the hospital staff, develop a computer-based complaint management information  system  to  make  it  easier  to  get  information,  handle  and  report  complaints  confidentiality  can  be maintained, customer service training/skills and optimizing the performance of the customer service team, creating a complaint service center and creating a suggestion box which is followed up and resolved based on agreed targets.
Keyword : Analysis of Complain

## ABSTRAK
Latar  Belakang :Keseluruhan  data  komplain  yang  sudah  tertangani  di  RSUD.  Dr.H.  Abdul  Moeloek  Provinsi Lampung antara lain data Pelayanan keperawatan berjumlah 73 (24%), pelayanan medis berjumlah 77 (25%) , pelayanan administrasi berjumlah 48%, sarana & prasarana  berjumlah 48 (16%) , Pelayanan kebersihan   dan pelayanan keamanan berjumlah 31(10%). Metode : Jenis penelitian kualitatif dengan pendekatan study kasus, diukur menggunakan wawancara mendalam, pengamatan langsung dengan 2 informan utama (kepala IGD), 2 informan kunci (Kabag.Perencanaan dan kasubag. PPPIP), dan 3 triangulasi sumber. Hasil :Sembilan prinsip penanganan komplain yang efektif menurut ISO BS 10002 terdapat 6 yang sudah berjalan dengan baik yaitu visibilitas dalam  penerapan  penanganan  komplain  sudah  berjalan  dengan  efektif  dan  maksimal. aksesibilitas berjalan dengan efektif dengan mudah didapat dan informasi tersebar di tempat-tempat strategis dan tersedia dalam  berbagai sarana yang disediakan, Responsiveness penjelasan  yang  akurat  dalam  memberikan  solusi terhadap  masalah  yang  dirasakan  pasien  untuk  pengaduan  dengan  metode  langsung  kepada  petugas. Akuntabilitas, Biaya  dan  peningkatan  berkelanjutan  dalam  penerapan  prinsip  penanganan  komplain  sudah berjalan dengan efektif. 3 prinsip yang belum efektif penerapannya dan perlu di optimalkan dalam penanganan komplain diantaranya penerapan objektifitas, kerahasiaan pada pengelolaan pelanggan, ini disebabkan karena masih tersebarnya identitas pelanggan pada grup pengaduan pelanggan. Saran : agar anggota tim penangan
AVICENNA
komplain  memiliki sertifikat penanganan komplain, service excellent dan harus berisi orang orang yang tidak mempunyai kepentingan apapun/netral dan bisa didapat dari kalangan staf  rumah sakit, mengembangkan sistem informasi manajemen komplain berbasis komputer sehingga mempermudah mendapatkan informasi, penanganan dan  pelaporan  komplain  dapat  terjaga  kerahasiaannya,  pelatihan/skill customer  service dan  mengoptimalkan kinerja tim customer service, membuat pusat pelayanan pengaduan dan membuat kotak saran yang ditindaklanjuti dan diselesaikan berdasarkan ketetapan target yang disepakati.

## Kata Kunci  : Analisa,komplain
Pendahuluan Kualitas  pelayanan  merupakan  keunggulan bersaing  yang  utama  dan  perlu  disadari  bahwa kepuasan pasien merupakan aspek  penting  dalam suatu  pelayanan  kesehatan.  Jika  pelayanan  yang diperolah  memenuhi  harapan  pasien  maka  akan memunculkan  minat  memanfaatkan  kembali penyedia pelayanan kesehatan tersebut (Febriawati et al., 2022).
Komplain dapat diartikan sebagai suatu ekspresi ketidakpuasan  terhadap  layanan  yang  harus dianggap  sebagai  indikator  penilaian  kinerja organisasi  bahkan  ketika  organisasi  melakukan upaya terbaik untuk melayani pelanggan. Komplain merupakan  bagian  rutin  dalam  memberikan pelayanan publik (Wales, 2017).
Pasien  berhak  mengajukan  komplain  jika merasa  hak  sebagai  pasien  sebagaimana ditentukan dalam hukum tidak dihormati. Komplain pelanggan ( costumer complaint ) diukur berdasarkan persentase  responden  yang  menyatakan  pernah menyampaikan  keluhan  secara  langsung  kepada pihak  perusahaan  menyangkut  produk  atau  jasa selama  periode  waktu  tertentu.  Kepuasan berhubungan  negatif  dengan  komplain  pelanggan, karena semakin puas seorang pelanggan, semakin kecil  kemungkinan  ia  akan  melakukan  komplain (Gohil & Gohil, 2016)
Pilihan  komplain  bisa  bermacam-macam diantaranya  menyampaikan  langsung  kepada distributor,  produsen  atau  penyedia  jasa,  penulis dimedia massa, menulis di blog, media sosial, atau mailing list ; menginformasikan kerabat atau teman, menyampaikan  keluhan  ke  lembaga  konsumen, menggugat perusahaan dan lain – lain. Sebetulnya tidak  semua  komplain  itu  buruk,  karena  bila perusahaan  mampu  menangani  komplain  dengan baik  dan  memuaskan,  besar  kemungkinan pelanggan  yang  semula  kecewa  bisa  berbalik
menjadi  puas  dan  setia.  Komplain  pelanggan ( costumer complaint ) diukur berdasarkan persentase  responden  yang  menyatakan  pernah menyampaikan  keluhan  secara  langsung  kepada pihak  perusahaan  menyangkut  produk  atau  jasa selama  periode  waktu  tertentu.  Kepuasan berhubungan  negatif  dengan  komplain  pelanggan, karena semakin puas seorang pelanggan, semakin kecil  kemungkinan  ia  akan  melakukan  komplain. Perilaku komplain merupakan pelanggan yang puas lebih  kecil  kemungkinannya  melakukan  komplain. Sebaliknya  jika  konsumen  tidak  puas  ada kemungkinan ia bakal melakukan komplain, terlebih jika  ia  menganggap  penyebab  ketidakpuasan tersebut  telah  melampaui  ambang  batas toleransinya (Tjiptono & Diana, 2019).
Raport  buruk  pelayanan  publik  Indonesia antara  lain,  Lembaga  World  Investement  report  : index  foreighn  direct  inverstement 1999-2000 melaporkan  bahwa  pada  tahun  2003  Indonesia menduduki peringkat ke 138 dari 140 negara. Selain itu  Human  depelopment  report,  Lembaga  UNDP tahun 2002 melaporkan bahwa Indonesia urutan ke 110  negara  dibawah  Filipina,  Cina  dan  Vietnam, Lembaga Country Risk (Marvin zonish & Associate) melaporkan  bahwa  Indonesia  berada  diurutan  ke- 150  dari  185  Negara  dibawah  Afganistan,  Burundi dan  Somalia  ( Luthfi  J.  Kurniawan.  (2007). Wajah buram pelayanan publik / Luthfi J. Kurniawan ...[et al.] . Jakarta :: YAPPIKA (Aliansi Masyarakat Untuk Demokrasi). Kepala  Perwakilan  Bank  Dunia  (Andrew Steer)  pada  tanggal  8  juni  2004  mengatakan Indonesia  menjadi  urutan  terakhir  di  Asia  untuk tingkat  penggunaan  listrik,  urutan  ke-9  dari  12 Negara untuk pelanggan telepon selular, urutan ke- 7 untuk akses sanitasi, urutan ke-8 untuk akses jalan dan urutan ke-7 untuk air bersih menjangkau 16% populasi  sedangkan  lembaga World  Depelopment Report tahun 2004 mengatakan bahwa akses rakyat terhadap  pelayanan  publik  masih  rendah  dibidang pendidikan, kesehatan dan air bersih.
AVICENNA
The National University Hospital (NUH ) tahun 2007, melaporkan kasus komplain rata-rata 1,17 per 1000  visits  dengan  nilai  1,27  perkasus  antara  lain organisasi/ logistic sebesar  49%,  komunikasi sebesar  26%,  standar  pelayanan  sebesar  22,9% dan  kasus  lain-lain  sebesar  1,3%. Analysis  of Healthcare  Service Quality  in  Hospital  “X”  Using Serqual – Fuzzyy Method melaporkan data komplain di Rumah Sakit “X” sebesar 41,47%. Kasus k omplain (ketidakpuasan  pasien)  setelah  dilakukan  analysis Serqual – Fuzzy Method yang memiliki nilai tertinggi antara lain kebersihan wc, ketersediaan air bersih, kesiapan dokter & perawat saat dibutuhkan pasien (Nuih, 2007).
Data Komplain di RSUD. Dr.H. Abdul Moeloek Provinsi  Lampung  menunjukkan  jumlah  pasien komplain  yang  tercatat  dari  keseluruhan  komplain yang  ditangani  pada  tahun  2020    antara  lain komplain pada pelayanan keperawatan sebanyak 35 (22%),  komplain  pada  pelayanan  medis  sebanyak 28  (18%),  komplain  pada  pelayanan  administrasi sebanyak  25  (16%),  komplain  pada  sarana  dan prasarana  sebanyak  32  (20%),  komplain  pada pelayanan  kebersihan  sebanyak  23  (15%)  dan komplain  pada  pelayanan  keamanan  sebanyak  15 (9%) .
Data komplain di RSUD Dr.H. Abdul Moeloek Provinsi Lampung yang ditangani pada tahun 2021 antara  lain  komplain  pada  pelayanan  rawat  inap sebanyak  23  (12,8%),  komplain  pada  pelayanan sebanyak 23 (12,8%), komplain pada pelayanan di Instalasi  penunjang  dan  kebersihan  berjumlah  25 (13,9%),  komplain  pada  pelayanan  IGD  berjumlah 22  (12,2%),  komplain  pada  pelayanan  dokter berjumlah  21  (11,7%),  komplain  pada  pelayanan parkir  berjumlah  12    (6,7%),  komplain  pada pelayanan  keamanan    berjumlah  16  (8,9%), komplain  pada  pelayanan  Instalasi  farmasi berjumlah 17 (9,4%), komplain pada pelayanan VIP berjumlah 6 (3,3%).
Penanganan  komplain  menjadi  sebuah  alur penting ketika produk yang dihasilkan tidak sesuai dengan  nilai  yang  diharapkan  pelanggan  karena tidak ada satu pun produk baik barang ataupun jasa yang  tanpa  adanya  kelemahan.  Dengan  adanya complain  yang  disampaikan  pelanggan  tentunya pihak  rumah  sakit  harus  memikirkan  bagaimana mengelola  keluhan  tersebut  dengan  penanganan komplain yang baik dan efektif, sehingga informasi yang berasal dari keluhan pelanggan tersebut dapat dijadikan  kesempatan  dan  peluang  untuk  dapat memperbaiki  dan  mengembangkan  rumah  sakit (Musu  et  al.,  2020).  Tujuan  penelitian  ini  adalah untuk  menganalisis  penyelesaian    komplain  di
Instalasi  Gawat  Darurat  RSUD.  Dr.  H.  Abdul Moeloek Provinsi Lampung Tahun 2022.

## METODE  PENELITIAN
Jenis penelitian kualitatif dengan pendekatan study kasus, diukur menggunakan wawancara mendalam, pengamatan langsung dengan 2 informan kunci, 2 informan utama dan 3 triangulasi sumber. Data yang diambil  dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer melalui  wawancara  mendalam  dengan  informan utama,  informan  kunci  dan  triangulasi  sumber menggunakan pedoman wawancara dan pedoman observasi sedangkan data sekunder melalui telaah dokumen SOP, rekapitulasi hasil komplain. Setelah pengumpulan data selesai dilaksanakan maka data dianalisis  menggunakan  metode  content  analysis (Martha & Kresno, 2016).

## Hasil dan Pembahasan 1. Visibilitas
Visibilitas adalah informasi tentang bagaimana dan  dimana  untuk  mengadu  harus  dipublikasikan dengan baik kepada pelanggan, personel dan pihak berkepentingan  lainnya.  Variabel visibilitas terdiri dari  dimensi  tersedianya customer  service departemen  dengan  indikator  adanya  penanganan keluhan  pasien  secara  langsung,  tersedianya telepon/call  center/sms  center,  tersedianya  email, website rumah sakit, kotak saran.
Penelitian  (Sujarwo  &  Subekti,  2019)  dalam Optimalisasi  penanganan  keluhan  pasien  untuk meningkatkan  kepuasan  pada  rumah  sakit kesimpulan  dalam  penelitian  bahwa visibility berpengaruh  bersama  sama  variabel accesibility dan r esponsivenes terhadap peningkatan kepuasan pada rumah sakit dikota tegal. Penelitian bahwa penerapan variabel visibility di rumah  sakit  dengan  adanya  komitmen  RSUD.Dr. Iskak  Tulungagung  dalam  menginformasikan  dan menerima  keluhan  pelanggan  ditunjjukan  dengan adanya 4 media untuk pengaduan masyarakat yaitu media  lisan  (bertatap  muka  langsung  dengan pegawai humas RSUD.Dr. Iskak Tulungagung dan melalui  via  telefon)  ,  Media  tertulis  (melalui  surat, short message/sms dan kotak saran yang tersedia disetiap  unit  pelayanan),  Media  email  dan  website yaitu rsu_iskak@yahoo.com dan media massa yaitu koran dan radio.
Hasil  Penelitian  variabel  visibilitas  di RSUD.Dr.H.Abdul  Moeloek    dalam  penerapan penanganan komplain sudah berjalan dengan efektif dan  maksimal.  upaya  yang  dilakukan  dengan dipublikasikan sarana informasi terkait pengaduan/ visibility melalui  sarana  media  yang bekerjasama dengan pihak selain itu tersedia dalam
AVICENNA
bentuk langsung dengan adanya dengan customer service  yang  tergabung  dalam  sistem  pelayanan terpadu  di  admisi  IGD  untuk  menangani  keluhan pelanggan  sedangkan  tak  langsung  antara  lain website rsudam.lampungprov.go.id , email humasrsudam23@gmail.com , telephone di Nomor
(0721) 703312 , SMS/WA di Nomor Hp. 0821 8182
4557 , kotak saran  dan semua sosmed rumah sakit terangkum dalam satu flyer yang berisikan informasi untuk menyalurkan pengaduan pelayanan pasien di IGD  sedangkan  hasil  pengamatan  langsung informasi  terkait  penanganan  keluhan  pelanggan terbuka di website rsam.lampungpro.go.id terdapat laman  SIPP  (Sistem  informasi  pengaduan pelanggan).  Hasil  Peneliti  ini  sejalan  dengan penelitian  saudari  Dera  Sri  Mega  Putri  Subekti tentang  manajemen  komplain  pelanggann  dalam rangka  peningkatan  pelayanan  di  RSUD.Dr.  Iskak Tulungagung 2. Aksesibilitas Sistem  pengaduan  pelanggan  harus  mudah diakses , mudah digunakan, dan dalam bahasa yang mudah  dimengerti.  Salah  satu  pendekatan  yang dapat di gunakan oleh Rumah sakit  adalah dengan menyediakan  banyak  saluran  dimana  pelanggan dapat  menyampaikan  kekhawatirannya,  meskipun tampak  efisien  bagi  rumah  sakit  untuk  memilih pengadu  menggunakan  mekanisme  pengaduan pelanggan.
Sedangkan Menurut penelitian  (Kusumawati & Handayani,  2020)    tentang  pengaruh  penanganan keluhan  terhadap  kepuasan  atas  penanganan keluhan  di  RSUD  Wates  di  Yogyakarta  bawa kesimpulan  dalam  penelitian  antara  lain  aspek keadilan  prosedural  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  atas  penanganan  keluhan  di  RSUD Wates. Hasil menunjukkan konsumen RSUD Wates mempersepsikan  bahwa  proses  cepat,  transparan dan tidak berbelit-belit adalah salah satu aspek yang dapat membuat mereka puas dan tidaknya terhadap penanganan keluhan di RSUD.Wates. Hasil  penelitian  menggambarkan  bagaimana pendapat  yang  sama  dikemukakan  oleh  informan kunci,  informan  utama  dan  triangualasi  sumber bahwasanya aksesibilitas dalam  penanganan komplain  sudah  berjalan  dengan  efektif  dengan mudah  didapat  dan  informasi  tersebar  di  tempat- tempat  strategis  dan  tersedia  dalam    berbagai sarana  yang  disediakan  oleh  RSUD  Dr.  H.  Abdul Moeloek Provinsi Lampung, antara lain antara lain: 1.  Website  :  rsudam.lampungprov.go.id  2.  Email  : humasrsudam23@gmail.com  3.  Telephone  di Nomor  (0721)  703312  4.  SMS/WA  di  Nomor  Hp. 0821 8182 4557 5. Kotak saran  6.Langsung pada petugas  admisi  IGD  yang  menangani  komplain.
Aksesibilitas yang  mudah  dan  tersedia  dalam berbagai  bentuk  akan  mempermudah  pasien menyalurkan  komplain  dan  mempermudah  bagi petugas  dalam  penanganan  komplain  terutama menghidari tipologi keluhan pelanggan model Irates Customer dan Aktivis.  Dua  model  diatas  dapat menyampaikan  komplain  nya  ke  relasi-relasi perusahaan  yang  ia  kenal,  menyebarluaskan  di sosial  media  ,  Top  manajer  perusahaan  tahap terakhir  komplain  disalurkan  ke  media  masa  dan lembaga hukum.
Berikut  ini  tipologi  keluhan  pelanggan  ada  empat jenis,yaitu:

## a. Pasif ( Passives )
Merupakan type yang tidak dapat berorientasi pada  tindakan  untuk menyampaikan  keluhan.  Tipe ini  terdiri  atas  sekelompok  orang  yang  pasif  dan paling  jarang  melakukan  komplain  baik  itu  kepada perusahaan maupun update di sosial media.
b. Pengisi Suara ( Voicers ) Type  pengadu  aktif  ke  penyedia  layanan. Pelanggan  ini  akan  secara  aktid  menyampaikan keluhannya kepada perusahaan. Tipe Voicers justru bertindak sebagai kontrol bagi perusahaan, dengan kata  lain  merupakan  sahabat  dari  sisi  penyedia layanan.

## c. Irates Customer
Merupakan responden yang mengadu kepada relasi  pribadi  mereka. Irates  Customer dapat diartikan  sebagai  pelanggan  yang  marah.  Sudah jelas,  orang  dengan  tipe  ini  sangat  suka  komplain disertai emosi yang meledak - ledak. Kelompok ini adalaah orang yang aktif di sosial media sehingga keluhan yang dialami harus disebar luaskan. Mereka senang  menceritakan  kekecewaannya  kepada orang lain, dengan kata lain duks curhat. Tipe irates tak  ragu  untuk  menulis/menyebarkan  sedetail mungkin kekurangan dari penyedia layanan.
d. Aktivis
Adalah  tipe  pengadu  ke  pihak  ketiga formal.Aktif  memberikan  komplain  ke  perusahaan, aktif  menyampaikan  keluhan,  dan  aktif  menyebar kekecewaan  disosial  media.  Pihak  ini  menjadi sasaran  pihak  aktivis,  pertama  perusahaan, pelanggan  tipe  ini  minta  dihubungkan  langsung dengan top level manager perusahaan. Mereka takut pelaporan hanya sampai tingkat karyawan saja ( low level ) tidak akan disampaikan pada atasannya lalu masalah menguap begitu saja tampa penyelesaian. Dengan  memposting  dimedia  sosial  mengungkap panjang  lebar  tentang  pelayanan  buruk  yang diterima, metreka yakin tujuannya berdampak positif bagi orang lain, namun caranya dengan
AVICENNA
ANALISIS PENYELESAIAN KOMPLAIN... ( Desy Yuanita 1 , Lolita Sary 2 , Nova Muhani 3 , ) 12
menunjukkan kredibilitas perusahaan. Pihak terakhir yang  menjadi  sasaran  komplain    adalah  media massa dan lembaga hukum.

## 3. Daya Tanggap
Variabel daya tanggap terdiri dari pasien dibantu dan  dilayani  keluhannya  oleh  petugas  rumah  sakit dengan  tanggap,pelayanan  administrasi  tidak bertele-tele,  petugas  para  medis  dan  dokter menangani  komplain  pelayanan  pasien  dengan cekatan.
Hasil  penelitian  menggambarkan  bagaimana pendapat  yang  sama  dikemukakan  oleh  informan kunci,  informan  utama  dan  triangualasi  sumber bahwa    Daya  tanggap  dalam  penerapan  prinsip penanganan  komplain  sangat  baik  dan  efektif karena  setiap  komplain  yang  terjadi  di  bagian Instalasi gawat darurat RSUD Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi Lampung langsung direspon dengan cepat Penelitian (Subekti, 2013) tentang Manajemen komplain  pelanggan  dalam  rangka  peningkatan pelayanan di RSUD.Dr. Iskak Tulungagung, Vol. 1, No.1,  januari  2013,  ISSN  2303-341X  bahwa kecepatan/daya tanggap dalam peresponan keluhan pelanggan tidak memiliki standart respontime yang signifikan.  Semua  tergantung  jenis  komplain. Komplain  yang  ringan  bisa  langsung  mendapat respon  dan  jawaban  dari  petugas  humas, sedangkan  komplain  yang  membutuhkan  jawaban pihak manajemen level 3 maka diperlukan pelaporan komplain.  Laporan  komplain  dilakukan  setiap minggu dan satu bulan sekali.
Penelitian  (Afidah,  2013)  tentang  Kefektifan pelaksanaan mekanisme komplain dalam pelayanan kesehatan  di  RSU  Haji  Surabaya  bahwa kecepatan/daya tanggap petugas dalam menerima keluhan  pelanggan  juga  didukung  oleh  media penyampaian  keluhan  pelanggan  yang  disediakan RSU  Haji  Surabaya.  Berdasarkan  hasil  reduksi wawancara  dapat  diketahui  bahwa  RSU  Haji Surabaya  berusaha  untuk  merespon  dengan  baik setiap  keluhan  yang  disampaikan  pelanggan  dan memberikan  solusi  penyelesaian  masalah.  Namun pada  kenyataannya  masih  ditemui  adanya ketidakmerataan  dalam  penanganan  keluhan pelanggan terkait aspek responsivines penanganan keluhan.
Komplain  yang  terjadi  harus  ditangani  sedini mungkin,  rentang  waktu  penyelesaian  masalah harus  realistis  dan  terinformasikan  kepada pelanggan  setiap  perkembangan  dan  penanganan komplain yang sedang
diselesaikan dikomunikasikan  kepada  pelanggan  bersangkutan (Febriawati et al., 2022).
Tahap pertama dilakukan  oleh  petugas  dalam
menerima    pasien    telah  dilakukan  dengan  baik, yaitu dengan menjadi pendengar yang baik, tenang,
dan berusaha berempati kepada pasien.Sedangkan    untuk  menerima  komplain tidak langsung pihak rumah sakit menyiapkan form pengaduan yang ada di kotak saran. Pasien dapat mengisi  lembar  pengaduan  tersebut  dengan identitas  diri  dan  jenis  permasalahan  yang dikomplainkan. Dari keluhan-keluhan  yang  masuk tersebut kemudian di direkap dan didokumentasikan oleh petugas rumah sakit untuk ditindaklanjuti dengan pihak terkait.  Langkah awal yang  dilakukan  oleh  pihak  rumah  sakit  setelah menerima  komplain  adalah  mengidentifikasi keluhan tersebut.
Timeliness dalam  menangani  keluhan yang masuk RSUD Abdoel  Moeloek telah melakukannya  dengan  baik,  yaitu  komplain  yang telah masuk segera diproses sesuai  dengan  SOP yang  ada.  Dimana  proses  penanganan  komplain dimulai  dari  menerima  dan  mengidentifikasi masalah    yang    diajukan    oleh    pasien.    Untuk keluhan  yang  tergolong  ringan  dan  sedang  pihak rumah sakit membutuhkan waktu tidak  lebih  dari 1x24    jam.    Sedangkan  untuk    keluhan    yang tergolong    berat  tentunya    membutuhkan    waktu yang   lebih  lama.  Akan  tetapi,  tidak  demikian halnya dengan komplain yang masuk melalui kotak saran.  Karena  pengecekan  kotak saran  dilakukan seminggu sekali, yang berarti bahwa keluhan yang masuk baru   dapat   diterima   oleh   pihak   rumah sakit   seminggu   setelah   pasien menyampaikan komplainnya.
Berdasarkan temuan yang didapat dilapangan, menunjukkan bahwa upaya RSUD Abdoel Moeloek dalam  membangun kredibilitas  rumah sakit dalam menangani  komplain  sudah  berjalan  dengan  baik untuk  komplain  secara  langsung,  yaitu  dengan memberikan  penjelasan  yang  baik  agar  dapat dimengerti  oleh  pasien  dan  menimbulkan kesalahpahaman.  Akan  tetapi,  hal  tersebut  belum maksimal  dalam  komplain  yang  disampaikan melalui  kotak  saran.  Sebab,  disana  belum  ada tanggapan yang diberikan oleh rumah sakit kepada pasien  yang  memberikan  komplainnya  melalui kotak saran. Komplain  yang  masuk seperti hanya ditampung  saja  tanpa  klarifikasi  kembali  kepada pemberi  komplain.  Sehingga hal  ini  yang  memicu timbulnya ketidakpercayaan masyarakat jika rumah sakit  sungguh-  sungguh  menyelesaikan  komplain yang mereka sampaikan.
Attetiveness (Perhatian)  yang  diberikan  oleh pihak  rumah  sakit  terkait dengan sikap peduli atas masalah  yang  dikeluhkan  oleh  pasien.  Dengan meluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan
AVICENNA
dan  berusaha  memahami  situasi  yang  dirasakan oleh  pasien  juga  menjadi  salah  satu  bentuk perhatian  yang  diberikan  oleh  RSUD  Abdoel Moeloek  dalam  menangani  komplain  pasien. Ucapan  terimakasih  atas  kritik  dan  saran  yang disampaikan  pasien  juga  dilakukan  oleh  rumah sakit  sebagai  wujud  perhatiannya  terhadap komplain pasien. bahwa perhatian menjadi dimensi utama  yang  paling  penting,  dimana  perhatian tersebut  mengacu  pada  kepedulian,  sikap  ramah dan  hormat yang diberikan oleh organisasi kepada pelanggan yang memberikan komplain.
Facility (Fasilitas)  yang  digunakan  RSUD Abdoel  Moeloek  dalam  memenuhi  kebutuhan pasien  untuk  menyampaikan  keluhan  adalah dengan menyediakan fasilitas kotak saran sebagai alternative  penyampaian  keluhan.  yang  dimiliki oleh  RSUD  Abdoel  Moeloek  tersebar  di  setiap instalasi,  sehingga  memudahkan  pasien  untuk menyampaikan  keluhan  kritik  atau  sarannya mengenai  pelayanan  rumah  sakit.  Akan  tetapi, diketahui  bahwa  masih  terdapat  beberapa hambatan  dalam  pelaksanaan  penanganan keluhan  melalui kotak saran, seperti  pengambilan form  kotak  saran  yang  belum  dilakukan  secara maksimal, juga data- data pemberi komplain yang tidak  lengkap  sehingga  tidak  dapat  dihubungi kembali. Fasilitas berupa kotak saran yang seperti tidak terurus. Ada kotak saran yang tanpa pengunci, bahkan  ada  yang  tidak  tersedia  alat  tulis  dan formulir.
Sehingga pasien yang ingin menyampaikan  keluhanpun  mungkin  terkadang bingung  harus  menulisnya  dimana.  Karena  jika mereka  tidak  mengisi  keluhan  tersebut  dalam formulir yang sudah disediakan, tentu pihak rumah sakit akan kesulitan untuk menghubungi kembali.
Apology  ( Permintaan  maaf)  menjadi  elemen penting  dalam  menangani  komplain  karena permintaan maaf yang diberikan telah menunjukkan sikap  penghargaan  kepada  pasien  (Lestari  & Yuningsih, 2020). Hal ini juga yang telah dilakukan oleh  pihak  RSUD  Abdoel  Moeloek  jikalau  ada pasien yang menyampaikan komplain.  Akan  tetapi hal  tersebut  tidak  sepenuhnya  dilakukan  oleh petugas  rumah  sakit  dalam  hal  ini  perawat  dan petugas  administrasi.  Permintaan  maaf  hanya didapatkan dari pimpinan rumah sakit, yaitu kepala bidang pelayanan ataupun kepala seksi humas.
Redress adalah  dimensi  akhir  dari  proses penanganan komplain. Sebab disini dilihat hasil apa yang diterima pasien setelah mereka menyampaikan komplain kepada pemberi layanan. mengatakan
bahwa pelanggan yang
menyampaikan keluhannya dan  diberikan penjelasan    yang    cepat   dan   tepat   sangat mungkin      tingkat  kepuasannya  lebih  tinggi  dari pada  yang  tidak  menyampaikan  (Wong  et  al., 2007).
Berdasarkan  hasil  temuan  dilapangan menunjukkan  bahwa  pihak  rumah  sakit    selalu memberikan Respon yang cepat, penjelasan  yang akurat    dalam    memberikan    solusi  terhadap masalah  yang dirasakan pasien untuk pengaduan dengan  metode  langsung  kepada  petugas. Kemudian  pihak  rumah  sakit  melakukan pendekatan  kepada  pasien  dengan  menanyakan apakah masih ada yang ingin disampaikan kembali, sehingga  hal  tersebut  dapat  menjadikan  pasien merasa  ada  perhatian  rumah  sakit  terhadap komplain  yang  disampaikan  Senyum  saja  tidak cukup,  karena  pelanggan  yang  memiliki  masalah membutuhkan  empati  yang  diwujudkan  dalam tindakan  nyata  sebuah  solusi.Dengan  demikian, dapat kita lihat bahwa langkah rumah sakit dalam memberikan  solusi  atas  komplain  yang  diberikan pasien telah berjalan semestinya. Akan tetapi, hasil dari tindakan tersebut belum sepenuhnya dirasakan oleh pasien. Hal ini terbukti dengan belum adanya informasi  ataupun  respon  rumah  sakit  atas komplain yang masuk dari kotak saran.

## 4. Objektifitas
Menurut ISO yang dimaksud objektivitas adalah setiap  keluhan  sebaiknya  ditangani  secara  adil, objektif dan tidak bias dengan prosedur yang jelas sesuai dengan penanganan komplain/keluhan. Penanganan komplain di bagian Instalasi gawat darurat  RSUD  Dr.  H.  Abdul  Moeloek  Provinsi Lampung  tidak  semua  dilakukan  dengan  objektif kerena menurut informan kunci kesatu jika komplain yang  dilakukan  oleh  orang  dalam  atau titipan/pejabat/orang  yang  berpengaruh  maka segera  ditangani  dan  menurut  triangulasi  sumber yang  kedua  menurut  pengalaman  yang  dirasakan keluhan/komplain  yang  dia  utarakan  tidak  segera diselesaikan.
PMK  No.28  Tahun  2014  tentang  Pedoman Pelaksanaan Program Jaminan kesehatan Nasional menjelaskan  bahwa  penanganan  keluhan  yang objektif  adalah  penanganan  keluhan  masyarakat harus berdasarkan fakta atau bukti yang dapat dinilai berdasarkan kriteria tertentu yang ditetapkan. Lebih  lanjut  menurut  ISO  10002  (2014)  tahapan manajemen komplain, antara lain:
a. Early Resolution, seperti departemen Customer service,  frontliner,  humas  bertujuan  untuk menyelesaikan  keluhan  dengan  cepat  di  titik dimana keluhan itu diterima.
AVICENNA
ANALISIS PENYELESAIAN KOMPLAIN... ( Desy Yuanita 1 , Lolita Sary 2 , Nova Muhani 3 , ) 14
b. Internal Review, jika pelapor tidak puas dengan hasil pengaduan mereka, mereka dapat meminta tinjauan  internal  contohnya  dengan  manajer komplain.
c. Exsternal Review, jika pelapor tidak puas dengan hasilnya  setelah  tinjauan  eksternal  misalnya Ombusman,  Komisi  Layanan  Publik,  Komisaris Informasi atau otoritas terkait lainnya.
Penelitian  (Marliana,  2017)  tentang  Analisis manajemen  layanan  keluhan  pasien  terhadap kualitas layanan kesehatan di RSUD. AM. Parikesti Tenggarong  bahwa  pengelolaan  penanganan komplain  di  RSUD.  AM.  Parikesti  Tenggarong secara profesional tampa benturan kepentingan dan pengaruh tekanan dari pihak manapun saat ini masih dalam  proses  penataan  dan  pembenahan  yang mendalam di berbagai lini untuk menuju rumah sakit yang profesional.

## 5. Biaya
Tidak  terdapat  anggaran  dana  yang  secara khusus  dialokasikan  untuk  kegiatan  penanganan keluhan  pelanggan.  untuk  memenuhi  kebutuhan penanganan  keluhan  dilakukan  dengan  cara menganggarkan  kebagian/unit  lain  (menginduk). Sumber dana yang digunakan berasal dari sumber dana makro Rumah Sakit yaitu APBD dalam BLUD. Sejauh ini untuk dana yang ada sudah cukup untuk memenuhi  kebutuhan  penanganan keluhan  di  Unit Customer Service, hal ini sesuai dengan penelitian (Suhadi et al., 2019).
Efektifitas  penerapan  variabel  biaya  pada penanganan komplain di RSUD.Dr.H.Abdul Moeloek sudah  berjalan  dengan  efektif  dengan  adanya komitmen dari manajemen sampai di kalangan staf rumah sakit untuk tidak melakukan pungutan biaya dalam  penanganan  keluhan  pelanggan,  tetapi segala  sumber  kebutuhan  yang  diperlukan  dalam penanganan  komplain  dianggarakan  ke  sumber dana Rumah sakit yaitu APBD dalam BLUD hal ini sejalan dengan hasil penelitian (Suhadi et al., 2019). 6.Kerahasiaan
Hasil  Penelitian  menunjukan    bahwa  masih kurang efektif penerapan variabel kerahasiaan pada pengelolaan  pelanggan,  ini  disebabkan  karena masih  tersebarnya  identitas  pelanggan  pada  grup pengaduan  pelanggan.  Hal  tersebut  karena  untuk mempermudah  manajer  komplain  untuk  mencari waktu  yang  tepat  dan  alasan  pasien  ,biasanya pasien  seperti  ini  menggunakan  pengaduan pelanggan secara tak langsung antara lain website rsudam.lampungprov.go.id
, email humasrsudam23@gmail.com , telephone di Nomor
(0721) 703312 4. SMS/WA di Nomor Hp. 0821 8182 4557 5, kotak saran  , t etapi hanya sebatas di WA
grup  pengaduan  pelanggan  dimana  didalamnya tergabung  seluruh  manajer  pelayanan  pasien  di RSUD.Dr.H.Abdul  Moeloek  dan  tidak  tersebar luaskan di publik.

## 7.Pendekatan yang berfokus pada pelanggan
Setiap komplain yang terjadi di bagian Instalasi gawat darurat RSUD Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi Lampung  dilakukan  secara  efektif  dengan menginventarisir  setiap  keluhan  pelanggan  untuk dijadikan  peningkatan  pelayanan  dan  perubahan sistem  yang  menghambat    para  nakes  dalam memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.
Penanganan komplain akan sulit tertangani jika tidak terinventarisasi dengan baik. jika pendistribusian keluhan tidak terkelola dengan baik ,dimaksudkan  agar  penanganannya  sektoral sehingga pasien segera mendapatkan penyelesaian dari  permasalahannya.  Koentjoro  menjelaskan bahwa langkah ini menjadi salah satu penanganan komplain  dalam  manajemen  rumah  sakit  harus dibarengi  dengan  standar  kualitas  pelayanan  yang disepakati karena berkaitan dengan rantai efek mutu pelayanan kesehatan. rinsip utama perbaikan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan adalah kepedulian terhadap  pelanggan.  Pasien  sebagai  pelanggan eksternal  tidak  hanya  menginginkan  kesembuhan dari  sakit  yang  diderita  yang  merupakan  luaran ( outcome )  pelayan,  tetapi  juga  merasakan  dan menilai  bagaimana  ia  diperlakukan  dalam  proses pelayanan (Koentjoro, 2011) Berdasarkan penjelasan tersebut maka penulis berpendapat bahwa dalam menerima komplain yang masuk  RSUD  Abdul  Moeloek  Provinsi  Lampung memberikan  ruang  kepada  pasien  melalui  dua alternatif,  yaitu  pasien  dapat  memberikan komplainnya secara langsung kepada nakes/paramedis/petugas  administrasi  di  IGD ataupun  memberikan  komplainnya  secara  tidak langsung melalui kotak saran dll. Lima buah fasilitas kotak saran yang disiapkan oleh rumah sakit dapat dipergunakan  oleh  pasien  untuk  menyampaikan keluhannya. Yang pertama dilakukan oleh petugas dalam  menerima  pasien  telah  dilakukan  dengan baik.  Yaitu  dengan  menjadi  pendengar  yang  baik, tenang,  dan  berusaha  berempati  kepada pasien.Sedangkan  untuk  menerima  komplain  tidak langsung  pihak  rumah  sakit  menyiapkan  form pengaduan yang ada di kotak saran. Pasien  dapat  mengisi  lembar  pengaduan tersebut  dengan  identitas  diri  dan  jenis permasalahan  yang  dikomplainkan.  Dari  keluhan- keluhan yang masuk tersebut kemudian di direkap dan didokumentasikan oleh petugas rumah sakit
AVICENNA
untuk ditindaklanjuti dengan pihak terkait. Langkah awal yang dilakukan oleh pihak rumah sakit setelah menerima komplain adalah mengidentifikasi keluhan tersebut Timeliness dalam menangani keluhan yang masuk  RSUD  Abdul  Moeloek  Provinsi  Lampung telah  melakukannya  dengan  baik,  yaitu  komplain yang  telah  masuk  segera  diproses  sesuai  dengan
SOP  yang  ada.  Dimana  proses  penanganan komplain dimulai dari menerima dan mengidentifikasi masalah yang diajukan oleh pasien. Untuk  keluhan  yang  tergolong  ringan  dan  sedang pihak  rumah  sakit  membutuhkan  waktu  tidak  lebih dari  1x24  jam.  Sedangkan  untuk  keluhan  yang tergolong berat tentunya membutuhkan waktu yang lebih  lama,  akan  tetapi,  tidak  demikian  halnya dengan komplain yang masuk melalui kotak saran. Karena  pengecekan  kotak  saran  dilakukan seminggu sekali, yang berarti bahwa keluhan yang masuk baru dapat diterima oleh pihak rumah sakit seminggu setelah pasien menyampaikan komplainnya.  Kredibilitas rumah  sakit  dalam menangani  komplain  ditunjukkan  dengan  selalu berusaha
memberikan penjelasan dan pertanggungjawaban  atas  apa  yang  dikeluhkan pasien.  Hal  ini  menjadi  sangat  urgen  karena penjelasan  dan  pertanggungjawaban  ini  berjalan jauh  untuk  membangun  kredibilitas  organisasi  di mata  pasien,  sehingga  berpotensi  meningkatkan kepuasannya atas respon yang diterima.
Berdasarkan temuan yang didapat dilapangan, menunjukkan bahwa upaya RSUD Abdul Moeloek Provinsi Lampung melakukan penanganan  komplain  dalam  menangani  komplain sudah berjalan efektif meskipun perlu dioptimalisasikan,  sebab,  disana  belum  ada tanggapan yang diberikan oleh rumah sakit kepada pasien  yang  memberikan  komplainnya.  Komplain yang  masuk  seperti  hanya  ditampung  saja  tanpa klarifikasi  kembali  kepada  pemberi  komplain. Sehingga  hal  ini  yang  memicu  timbulnya ketidakpercayaan  masyarakat  jika  rumah  sakit sungguh  sungguh  menyelesaikan  komplain  yang mereka  sampaikan.  Perhatian  yang  diberikan  oleh pihak rumah sakit terkait dengan sikap peduli atas masalah  yang  dikeluhkan  oleh  pasien.  Dengan meluangkan  waktu  untuk  mendengarkan  keluhan dan  berusaha  memahami  situasi  yang  dirasakan oleh  pasien  juga  menjadi  salah  satu  bentuk perhatian yang diberikan oleh RSUD Abdul Moeloek Provinsi  Lampung  dalam  menangani  komplain pasien.  Ucapan  terimakasih  atas  kritik  dan  saran yang disampaikan pasien juga dilakukan oleh rumah sakit sebagai wujud perhatiannya terhadap komplain pasien.
Dengan demikian, perhatian rumah sakit dalam
menangani komplain ditunjukkan dengan menerima, mendengarkan  dan  berusaha  mencarikan  solusi atas apa yang dikeluhkan pasien. Perhatian menjadi dimensi  utama  yang  paling  penting,  dimana perhatian tersebut mengacu pada kepedulian, sikap ramah  dan  hormat  yang  diberikan  oleh  organisasi kepada pasien yang memberikan komplain.

## 8.Akuntabilitas
Secara  teori akuntabilitas dapat  diartikan sebagai  bentuk  kewajiban  mempertanggung jawabkan keberhasilan atau kegagalan pelaksanaan misi organisasi dalam mencapai tujuan dan sasaran yang  telah  ditetapkan  sebelumnya  melalui  suatu media  pertanggungjawabkan  yang  dilaksanakan secara periodik. Untuk itu melalui Standart Operating Prosedure (SOP)  RSUD.Dr.H.  Abdul  Moeloek melakukan  evaluasi  dengan  serangkaian  intruksi kerja  tertulis  yang  dibakukan  (terdokumentasi) mengenai  proses  penyelenggaraan  administrasi, bagaimana dan kapan harus dilakukan, dimana dan oleh  siapa  dilakukan.  Dengan  begitu  SOP  di RSUD.Dr.H.  Abdul  Moeloek  sebagai  standarisasi cara yang dilakukan pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan dan untuk mengurangi tingkat kesalahan dan kelalaian yang mungkin dilakukan oleh seorang pegawai  dalam  melaksanakan  tugas.  Ketika pelayanan tersebut sudah menyimpang sedikit dari SOP  maka  hal  tersebut  sudah  berpengaruh  besar terhadap layanan dan respon orang yang dilayani.
Menurut  Penelitian  (Marliana,  2017)  bahwa akuntabilitas dalam penanganan komplain pelanggan  di  RSUD.  A.M.  Parikesit  sudah  sesuai SOP  sebagai  standarisasi  cara  yang  dilakukan pegawai  dalam  menyelesaikan  pekerjaan  dan mengurangi  tingkat  kesalahan  dan  kelalaian  yang mungkin  dilakukan  oleh  pegawai  dalam melaksanakan tugas.
Penelitian  di  IGD  RSUD.Dr.H.Abdul  Moeloek bahwa Akuntabilitas dalam  penerapan  prinsip penanganan komplain sudah berjalan dengan efektif tetapi  masih  harus  dioptimalkan  karena  setiap komplain  yang  terjadi  di  bagian  Instalasi  gawat darurat  RSUD  Dr.  H.  Abdul  Moeloek  dilakukan sesuai prosedur yang jelas. hanya saja salah satu informasi dari triangulasi sumber ke tiga mengatakan bahwa  jika  keluhan  secara  langsung  kepada petugas  terlihat  dilakukan  sesuai  prosedur sementara jika pengaduan tak langsung sampai saat ini  tidak  ada  informasi  tentang  penyelesaian komplain pelanggan.

## 9.Peningkatan berkelanjutan
Penanganan komplain secara efektif memberikan peluang untuk mengubah seorang
AVICENNA
ANALISIS PENYELESAIAN KOMPLAIN... ( Desy Yuanita 1 , Lolita Sary 2 , Nova Muhani 3 , ) 16
pelanggan  yang  tidak  puas  menjadi  pelanggan produk/jasa  yang  puas  atau  bahkan  bisa  menjadi pelanggan  yang  abadi.  Yang  terpenting  bagi pelanggan  bahwa  pihak  perusahaan  harus menunjukkan perhatian, keprihatinan, dan penyelesaiannya terhadap kekecewaannya pelanggan dan berusaha memperbaiki situasi . Oleh karena  itu  para  karyawan  terlebih  karyawan  yang berhadapan  langsung  dengan  pelanggan  perlu dilatih  dan  diberdayakan  ( empowered )  untuk mengambil  keputusan  dalam  rangka  menangani situasi-situasi seperti itu (Bafadhal, 2021). Disamping  itu  keterlibatan  manajemen  puncak dalam  menangani  keluhan  pelanggan  juga memberikan  dampak  positif.  Hal  ini  karena pelanggan  lebih  suka  berurusan  dengan  orang- orang  yang  memiliki  kekuasaan/wewenang  untuk mengambil  keputusan  dan  tindakan  untuk memecahkan  masalah  mereka.  Tidak  kalah pentingnya  adalah  mengembangkan  sistem informasi  manajemen,  dimana  perusahaan/rumah sakit bisa mengkategorisasikan setiap keluhan yang disampaikan dan belajar dari kesalahan yang pernah dilakukan (Bell & Luddington, 2006).
Menurut  pendapat  peneliti  tentang  variabel peningkatan  berkelanjutan  belum  efektif  berjalan dalam penanganan komplain diIGD RSUD.Dr.H.Abdul Moeloek karena masih ditemukannya  kasus  keluhan  berulang  pada  hasil investigasi  pengaduan  pelanggan  ,  belum  adanya interaksi  dua  arah  antara  pengelola  pengaduan pelanggan dengan pasien maupun keluarga sebagai pengadu, Tetapi sebagian besar keluhan pelanggan sudah  segera  ditindak  lanjuti  oleh  Tim  pengelola pengaduan  yang  tergabung  dalam  wa  grup  tetapi hanya  sebatas  penyelesaian  internal  dan  segera diarsipkan.

## KESIMPULAN
Sembilan  prinsip  penanganan  komplain  yang efektif  menurut  ISO  BS  10002  terdapat  3  prinsip yang  belum  efektif  penerapannya  dan  perlu  di optimalkan  dalam  penanganan  komplain  di  IGD RSUD.Dr.H,Abduk  Moeloek  Provinsi  Lampung diantaranya penerapan objektifitas, kerahasiaan dan peningkatan  berkelanjutan.    Saran  anggota  tim penangan komplain  memiliki sertifikat penanganan komplain, service excellent  dan  harus  berisi  orang orang  yang  tidak  mempunyai  kepentingan apapun/netral  dan  bisa  didapat  dari  kalangan  staf rumah  sakit,  mengembangkan  sistem  informasi manajemen  komplain  berbasis  komputer  sehingga mempermudah
mendapatkan informasi,
penanganan dan pelaporan komplain dapat terjaga kerahasiaannya,  pelatihan/skill customer  service
dan  mengoptimalkan  kinerja  tim customer  service, memperbaiki  organisasi  data  dan  dokumentasi keluhan  pasien,  mengelola  alur  distribusi  keluhan pada bidang-bidang yang bersangkutan, mengawasi proses  penyelesaian  masalah  yang  ditangani, melaksanakan  kegiatan  sosial  secara  reguler, membuat  pusat  pelayanan  pengaduan  dan membuat  kotak  saran  yang  ditindaklanjuti  dan diselesaikan  berdasarkan  ketetapan  target  yang disepakati.

## DAFTAR PUSTAKA
Afidah,  H.  N.  (2013).  Keefektifan  Pelaksanaan
Mekanisme  Komplain  Dalam  Pelayanan Kesehatan  di  Rumah  Sakit  Umum  Haji Surabaya. Kebijakan Dan Manajemen Publik ,
1 (1), 167 – 172.
Bafadhal,  A.  S.  (2021). Manajemen  Komplain  dan Kualitas Layanan Pariwisata .
Bell, S. J., & Luddington, J. A. (2006). Coping with customer  complaints. Journal  of  Service Research , 8(3), 221 – 233.
https://doi.org/10.1177/1094670505283785
Febriawati, H., Yandrizal, Y., & Angraini, W. (2022).
Service  Quality,  Satisfaction  and  Patient Loyalty  in  Public  Health  Center  of  Bengkulu.
Jurnal  Aisyah :  Jurnal  Ilmu  Kesehatan , 7 (1),
29 – 38. https://doi.org/10.30604/jika.v7i1.757
Gohil, D. P., & Gohil, K. (2016). Public Relations in Hospital  Administration  and  Planning.
International  Journal  of  Health  Sciences  &
Research , 6 (2), 384. www.ijhsr.org
Kusumawati,  D.,  &  Handayani,  S.  D.  (2020).
Pengaruh  Penanganan  Keluhan  Terhadap Kepuasan  Atas  Penanganan  Keluhan  di Rumah  Sakit  Umum  Daerah (RSUD)  Wates. Masters in Hospital Management, University of Muhammadiyah Yogyakarta ABSTRAK , 21 (1),
1 – 9. http://journal.um- surabaya.ac.id/index.php/JKM/article/view/22
AVICENNA
Lestari,  F.,  &  Yuningsih,  A.  (2020).  Strategi Penanganan  Keluhan  di  Rumah  Sakit.
Prosiding  Hubungan  Masyarakat , 06 (02),
211 – 216.
Luthfi J. Kurniawan. (2007). Wajah buram pelayanan publik / Luthfi J. Kurniawan ...[et al.] . Jakarta ::  YAPPIKA  (Aliansi  Masyarakat  Untuk
Demokrasi),.
Marliana,  L.  (2017).  Analisis  Manajemen  Layanan
Keluhan  Pasien  Terhadap  Kualitas  Layanan Kesehatan  Di  Rsud.  Am.  Parikesit Tenggarong. Jurnal  Administrative  Reform ,
5 (2), 69. https://doi.org/10.52239/jar.v5i2.724
Martha,  E.,  &  Kresno,  S.  (2016). Metodologi Penelitian Kualitatif untuk Bidang Kesehatan .
Rajawali Pers.
Musu, K. Lou, Suryawati, C., & Warsono, H. (2020).
Analisis  Sistem  Penanganan  Komplain  di Rumah  Sakit  Permata  Medika  Semarang.
Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia , 8 (1),
7 – 15.
https://ejournal.undip.ac.id/index.php/jmki/arti cle/view/25411
Subekti, D. S. M. P. (2013). Manajemen Komplain Pelanggan  Dalam  Rangka  Peningkatan Pelayanan  di  RSUD  Dr.  Iskak  Tulungagung.
Journal Universitas Airlangga , 1 (1), 47 – 55.
Suhadi,  S.,  Maidin,  A.,  Palutturi,  S.,  Bahar,  B.,
Nurmaladewi,  N.,  &  Astuty,  E.  (2019). Efektivitas  Penanganan  Keluhan  Pasien
Pelayanan  Kesehatan  di  Rumah  Sakit
Bahteramas  Sulawesi  Tenggara. Media
Kesehatan Masyarakat Indonesia , 15 (4), 400.
https://doi.org/10.30597/mkmi.v15i4.7894
Sujarwo,  M.,  &  Subekti,  S.  (2019).  Optimalisasi
Penanganan Keluhan Pasien Untuk Meningkatkan Kepuasan Pasien Pada Rumah
Sakit. Monex :  Journal  Research  Accounting Politeknik Tegal , 8 (1), 326. https://doi.org/10.30591/monex.v8i1.1273
Tjiptono,  F.,  &  Diana,  A.  (2019). Kepuasan
Pelanggan . Andi.
Wales, O. N. S. (2017). Effective Complaint Handling Guidelines (3rd  Editio,  Issue  February). https://www.ombo.nsw.gov.au/__data/assets/ pdf_file/0020/131096/Effective-complaint- handling-guidelines-Third-edition.pdf
Wong,  L.  L.,  Ooi,  S.  B.  S.,  &  Goh,  L.  G.  (2007).
Patients’ complaints in a hospital emergency department  in  Singapore. Singapore  Medical Journal , 48 (11), 990 – 995.