## Jurnal  Akuntansi,  Manajemen  dan  Ilmu  Ekonomi  (JASMIEN)
Volume 01 Nomor 03 Tahun 2022
(Online) 2723-813X | (Print)  2723-8121
https://journal.cattleyadf.org/index.php/Jasmien/index

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Peserta Bpjs Ketenagakerjaan Cabang Meulaboh Selama Pandemi)
Vika Lusiana Sari 1 , Chairiyaton 2
Universitas Teuku Umar
A R T I C L E I N F O ABSTRACT Article history: Consumer satisfaction is the most important thing to be considered by  business  people  or  businesses  in  order  to  maintain  a  sense  of trust  and  consumer  comfort.  The  government  has  issued  various policies,  such  as  social  distancing,  work  from  home,  and  inviting people  to  stay  at  home.  The  limitation  of  activities  carried  out  by BPJS  Employment  in  the  Meulaboh  branch  is  by  using  online services  in  the  form  of  LAPAK  ASIK  (services  without  physical contact) in order to reduce the spread of COVID-19 to participants. Participant satisfaction can be considered with the quality of service provided,  the  quality  of  service  that  meets  the  expectations  of participants is important. This study aims to determine the effect of service  quality  on  the  satisfaction  of  BPJS  Ketenagakerjaan participants  at  the  Meulaboh  Branch.  Service  quality  variables consist  of  Tangible,  Empathy,  Reliability,  Responsiveness,  and Assurance  indicators.  The  type  of  research  used  is  descriptive quantitative  research  and  the  sample  used  is  20  respondents.  Data collection techniques using a questionnaire using google from. Data analysis used multiple linear regression. The results showed that the service  quality  variable  had  an  effect  on  the  satisfaction  of participants  of  BPJS  Employment  at  the  Meulaboh  Branch simultaneously.  The  independent  variable  is  able  to  explain  the relationship and its influence on the dependent variable as much as 87.7%.  There  is  a  partially  significant  effect  on  the  service  quality variable  on  customer  satisfaction  with  a  significance  result  of t(0.000) < 0.005.
Received: 19 Maret  2021 Revised: 20 April  2021 Accepted: 01 Mei 2021

## Keywords:
Service quality participant satisfaction Covid-19 pandemic
This work is licensed under a Creative Commons Attribution
4.0 International License .
Corresponding Author: Vika Lusiana Sari 1 , Chairiyaton 2 Universitas Teuku Umar Email: vikalusiana01@gmail.com 1 , chairiyaton@utu.ac.id 2

## Pendahuluan
Kepuasan  konsumen  merupakan  rasa  puas  yang  didapat  oleh  konsumen  atau  pelangan  baik dalam  bentuk  pelayanan  jasa  atau  produk  sesuai  dengan  harapan  yang  mereka  inginkan. Kepuasan  konsumen  merupakan  hal  utama  yang  paling  penting  untuk  diperhatikan  oleh pelaku usaha atau bisnis agar tetap terjaganya rasa kepercayaan dan kenyamanan konsumen. Hal  ini  juga  berpengaruh  besar  terhadap  keberlangsungan  usaha  dan  juga  dalam memenangkan  persaingan.  Pada  masa  pandemi  seperti  saat  ini,  pemerintah  mengeluarkan berbagai  kebijakan.  Dilakukannya  social  distancing,  work  from  home,  serta  mengajak
masyarakat  tetap  berada  dirumah.  Tentunya  suatu  layanan  publik  juga  harus  melakukan  hal tersebut,  dimana  mereka  juga  dituntut  untuk  tetap  menjalankan  pengoperasiannya  dengan menjaga  protokol  kesehatan.  Beberapa  layanan  publikmembatasi  kegiatannya  dengan menggunakan  layanan  online  agar  tetap  aman  pada  saat  pandemi  saat  ini.  BPJS Ketenagakerjaan  Cabang  Meulaboh  juga  terkena  dampak  pandemi.  BPJS  Ketenagakerjaan adalahperusahaan  asuransi  milik  lembaga  negara.  Asuransi  memiliki  tujuan  untuk mengalihkan  risikopada  suatu  badan  yang  bertugas  menangani  kerugian  orang  lain,  karena kerusakan  atau  kehilangan  dan  mendapatkan  bayaran.  BPJS  Ketenagakerjaan  Cabang Meulaboh merupakan lembaga hukum publik untuk melindungi tenaga kerja dalam mengatasi resiko dan masalah peserta terkait hubungan kerja. Pembatasan kegiatan yang dilakukan BPJS Keteanagakerjaan  cabang  meulaboh  dengan  menggunakan  layanan  online  berupa  LAPAK ASIK  (pelayanan  tanpa  kontak  fisik)  agar  mengurangi  penyebaran  covid-19  pada  peserta. Dalam  berkomunikasi  CS  (Customer  Servive)  mengalihkan  peserta  atau  calon  peserta memanfaatkan  PC  (Personal  Computer)  atau  secara  Online.  Untuk  para  peserta  dan  calon peserta yang datang ke perusahaan juga tetap diperhatikan protokol kesehatan, dimana peserta diharuskan  menggunakan  masker  saat  berada  di  kawasan  BPJS  Ketenagakerjaan  Cabang Meulaboh.  BPJS  Ketenagakerjaan  Cabang  Meulaboh  juga  menyediakan  Wastefel, Handsanitizer,  dan  menerapkan  physical  distancing.  Kepuasan  peserta  dapat  diperhatikan dengan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan,  kualitas  pelayanan  yang  memenuhi  harapan peserta menjadi hal yang penting.

## Metode Jenis Penelitian
Penelitian  ini  menerapkan  jenis  penelitian  deskriptif  kuantitatif.  Penelitian  deskriptif diterapkan  untuk  melihat  nilai  variabel  mandiri  satu  atau  lebih  (independen)  tanpa membandingkan  atau  dengan  mengaitkan  variabel  lain  (sugiyono,  2016:13).  Metode penelitian  dilakukan  dengan  metode  penelitian  kuantitatif,  metode  yang  digunakan  dalam meneliti sampel atau populasi tertentu.

## Tempat dan Waktu Penelitian
Dilakukan  penelitian  ini  bertempat  di  BPJS  Ketenagakrjaan  Cabang  Meulaboh.  Sampel diambil  dari  peserta  BPJS  Ketenagakerjaan,  Proses  pengambilan  data  dilaksanakan  pada tanggal 2-6 Agustus 2021.

## Populasi dan Sampel
Populasi  yang  diambil  adalah  seluruh  peserta  yang  telah  terdaftar  di  BPJS  Ketenagakerjaan Cabang  Meulaboh.  Sampel  yang  digunakan  berjumlah  20  responden  peserta  BPJS Ketenagakerjaan Cabang Meulaboh.

## Operasional Variabel
Variabel penelitian merupakan suatu hal yang menjadi bahan penelitian, yang dilihat disuatu penelitian, yang menjelaskan variasi, secara kualitatif maupun kuantitatif (Arikunto, 2002:10). Variabel dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan pada BPJS Ketenagakerjaan Cabang Meulaboh dan Kepuasan peserta BPJS Ketenagakerjaan Cabang Meulaboh. Berikut indikator- indikator  kualitas  pelayanan  pada  BPJS  Ketenagakerjaan  Cabang  Meulaboh  yaitu  Tangibel (berwujud),  Empathy  (perhatian),  Reliability  (keandalan),  Responsiveness  (cepat  tanggap) danAssurance-(kepastian).
1. Tangibel (berwujud)  adalah suatu  kemampuan dimana perusahaan menunjukkan kualitas perusahaannya  kepada  peserta.  Kinerja  dan  kekuatan  sarana  pada  perusahaan,  situasi lingkungan sekitar merupakan bukti nyata dalam pelayanan yang didapat oleh peserta.
2. Empathy  (perhatin)  adalah  kemauan  karyawan  dalam  memberikan  kepedulian  dan perhatian kepada peserta. Perusahaan diharapkan dapat mengerti dan mengetahui tentang pesertanya,  dapat  memahami  keinginan  dan  kebutuhan  peserta,  juga  mempunyai  waktu
pelaksanaan yang tepat agar para peserta merasa nyaman.
3. Reliability (keandalan) merupakan kemampuan karyawan dalam memberi pelayanan yang sama dengan kebutuhan dan keinginan peserta dan sesuai dengan janji perusahaan.
4. Responsiveness  (cepat  tanggap)  adalah  kemauan  dan  kekuatan  para  karyawan  dalam melayani  permintaan  peserta,  serta  dapat  memberi  informasi  waktu  dalam  memberikan pelayanan secara tepat dan cepat.
5. Assurance  (kepastian)  adalah  kemampuan  karyawan  mengetahui  jasa  yang  diberikan, karyawan yang ramah memberikan perhatian dengan sopan kepada peserta. Memberikan informasi serta keamanan bagi peserta dengan jasa yang diberikan.

## Metode Pengumpulan Data
Dalam  penelitian  ini,  teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  ialah  kuesioner.  Kuesioner dibagikan  kepada  peserta  BPJS  Ketenagakerjaan  Cabang  Meulaboh  menggunakana  google from  dengan  mengisi  kuesioner  melalui  online.  Skala  likert  dipakai  dalam  penelitian  ini, untuk melihat hasil data secara akurat. Digunakannya skala ini untuk mengukur sesuatu atau sebuah fenomena. Setiap pilihan jawaban diberikan nilai, sebagai berikut;
1. a.   Sangat Puas (5)
2. b.  Puas  (4)
3. c.  Netral  (3)
4. d.  Tidak Puas (2)
5. e.   Sangat Tidak Puasa  (1)

## Validitas dan Reliabilitas
Validitas adalah nilai keakuratan antara data dalam sebuah obyek penelitian yang dilaporkan oleh  peneliti  (sugiyono,  2006:299).  Valid  merupakan  keakuratan  antara  sebuah  data  yang disampaikan peneliti dengan kebenaran yang sesuai di lapangan. Jika sebuah data dinyatakan valid dengan uji validitas maka dapat dilakukan uji reliabilitas. Uji reliabilitas dilakukan guna mengukur konsistensi sebuah data.

## Hasil dan Pembahasan
Hasil Uji Instrumen 1. Uji
Validitas
Indikator Tangibel (X 1 )
Berdasarkan SPSS, indikator Tangibel yaitu indikator yang terdiri dari 4 item pernyataan yang valid setelah di uji validitas. Pernyataan layak digunakan sebagai instrumen penelitian dimana hasil yang diperoleh r hitung > r tabel . Indikator Empathy (X 2 )
Hasil  perhitungan  berdasarkan  SPSS,  indikator  Empathy  yaitu  indikator  yang  terdiri  dari  4 item  pernyataan  yang  valid  setelah  di  uji  validitas.  Pernyataan  layak  digunakan  sebagai instrumen penelitian dimana hasil yang diperoleh r hitung > r tabel . Indikator Reliability (X 3 )
Hasil perhitungan berdasarkan SPSS, indikator Reliability yaitu indikator yang terdiri dari 5 item  pernyataan  yang  valid  setelah  di  uji  validitas.  Pernyataan  layak  digunakan  sebagai instrumen penelitian dimana hasil yang diperoleh r hitung > r tabel . Indikator Responsiveness (X 4 )
Hasil  perhitungan  berdasarkan  SPSS,  indikator  Responsiveness  yaitu  indikator  yang  terdiri dari 3 item pernyataan yang valid setelah di uji validitas. Pernyataan layak digunakan sebagai instrumen penelitian dimana hasil yang diperoleh r hitung > r tabel . Indikator Assurance (X 5 )
Hasil  perhitungan  berdasarkan  SPSS,  indikator  Assurance  yaitu  indikator  yang  terdiri  dari  3 item  pernyataan  yang  valid  setelah  di  uji  validitas.  Pernyataan  layak  digunakan  sebagai instrumen penelitian dimana hasil yang diperoleh r hitung > r tabel .

## Indikator kepuasan Peserta (Y)
Hasil  perhitungan  berdasarkan  SPSS, indikator  Assurance  yaitu  indikator  yang  terdiri  dari  3 item  pernyataan  yang  valid  setelah  di  uji  validitas.  Pernyataan  layak  digunakan  sebagai instrumen penelitian dimana hasil yang diperoleh r hitung > r tabel . 2. Uji Reliabelitas
Dapat disimpulkan bahwa jika nilai cronbach’ alpha > 0,7 maka variabel dikatakan Reliabel dan  sebaliknya.  Hasil  perhitungan  berdasarkan  SPSS,  menjelaskan  bahwa  nilai  cronbach’s alpha dari variabel kualitas pelayanan (X) dan variabel kepuasan peserta (Y) reliable. Dimana nilai cronbach’s alpha > 0,7.

## Hasil Uji Deskriptif
Populasi  dari  penelitian  ini  adalah  seluruh  peserta  yang  terdaftar  di  BPJS  Ketenagakerjaan Cabang  Meulaboh.  Jumlah  sampel  yang  diambil  sebanyak  20  responnden.  20  responden dipilih dari total peserta yang menjawab kuesioner. Berikut hasil uji deskriptif sesuai dengan kuesioner.
1. Jenis Kelamin Peserta
Hasil  data  peserta  BPJS  Ketenagakerjaan  cabang  meulaboh,  jenis  kelamin  laki-laki berjumlah  14  orang  (70%)  dan  sisanya  adalah  jenis  kelamin  wanita  berjumlah  6  orang (30%).
2. Usia Peserta
Hasil data peserta BPJS  Ketenagakerjaan  cabang  meulaboh,  berdasarkan  usia pesertabahwa usia 20-25 tahun total 2 orang (10%), usia 26-30 tahun total 4 orang (20%), usia 31-35 tahun total 4 orang (20%), usia 36-40 tahun total 2 orang (10%) dan untuk usia 40 tahun total 8 orang (40%).
3. Pekerjaan Peserta Hasil data peserta BPJS Ketenagakerjaancabang meulaboh, berdasarkan pekerjaan peserta 13  orang  (65%)  bekerja  sebagai  karyawan,  1  orang  (5%)  pekerja  swasta  dan  6  orang (30%) sebagai Wiraswasta.

## Hasil Uji Hipotesis
Analisis Regresi Linier Berganda Tabel 1: Hasil Uji Analisis Regresi Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) 1,171 1,203 ,974 ,347 x1 ,446 ,186 ,481 2,390 ,031 1 x2 -,415 ,231 -,469 -1,795 ,094 x3 ,601 ,485 ,763 1,240 ,235 x4 -,045 ,581 -,035 -,077 ,939 x5 ,281 ,359 ,226 ,781 ,448
Tabel  diatas,  menunjukkan  persamaan  regresi  linier  berganda  sebagai  berikut: Y=1,171+0,446X 1 +(-0,415)X 2 +0,601X 3 +(-0,045)X 4 +0,281X 5 +e Dapat dilihat bahwa nilai Constant 1,171 (positif)
1. X 1 berpengaruh positif terhadap kepuasan peserta, dikarenakan nilai Coefficients X 1 0,446 (positif)
2. X 2 berpengaruh  negatif  terhadap  kepuasan  peserta,  disebabkan  nilai  Coefficients  X 2 - 0,415 (negatif)
3. X 3 berpengaruh positif terhadap kepuasan peserta, dikarenakan nilai CoefficientsX 3 0,601 (positif)
4. X 4 berpengaruh  negatif  terhadap  kepuasan  peserta,  disebabkan  nilai  Coefficients  X 4 - 0,045 (negatif)
5. X 5 berpengaruh positif terhadap kepuasan peserta, disebabkan nilai Coefficients X 5 0,281
(positif)

## Uji Hipotesis
1. Uji t
Untuk dapat membedakan sebuah variabel pada sebuah penelitian digunakan uji t, dimana perbedaan  yang  dimiliki  sama  atau  tidak  antara  variabel  yang  satu  dengan  yang  lainnya. Uji  t  dilakukan  untuk  mengetahui  signifikasi  dari  hasil  penelitian  dengan  perbandingan dari  rata-rata  sampel.  Uji  t  dilakukan  untuk  menguji  secara  persial  apakah  kualitas pelayanan (X 1 , X 2 , X 3 , X 4 , dan X 5 ) secara persial berpengaruh terhadap kepuasan peserta BPJS  Ketenagakerjaan  Cabang  Meulaboh.  Formulasi  H o dan  H a digunakan  untuk menentukan hasil, Apabila sig. >0,05 menyatakan bahwa H o diterima dan H a ditolak, dan sebaliknya. Dan juga variabel independen dapat dinyatakan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen apabila nilai t hitung <0,05. 𝛼 =0,05 dan n=20, maka t tabel =1,725. Tabel 2: Hasil Uji t Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta (Constant) 1,171 1,203 ,974 ,347 x1 ,446 ,186 ,481 2,390 ,031 1 x2 -,415 ,231 -,469 -1,795 ,094 x3 ,601 ,485 ,763 1,240 ,235 x4 -,045 ,581 -,035 -,077 ,939 x5 ,281 ,359 ,226 ,781 ,448
Tabel  diatas,  menjelaskan  bagaimana  pengaruh  pada  tiap-tiap  variabel  bebas  secara  persial terhadap variabel terikat.
a. Indikator  Tangibel  dinyatakan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  peserta,  dikarenakan  nilai sig.0,031<0,05 dan t hitung 2,390>1,725 artinya Ho 1 ditolak dan Ha 1 diterima.
b. Indikator Empathy dinyatakan tidak berpengaruh terhadap kepuasan peserta, dikarenakan nilai sig.0,094>0,05 dan t hitung (-1,795)<1,725 artinya Ho 2 diterima dan Ha 2 ditolak.
c. Indikator  Reliability  dinyatakan  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan peserta, dikarenakan  nilai  sig.0,235>0,05  dan  t hitung1 ,240<1,725  artinya  Ho 3 diterima  dan  Ha 3 ditolak.
d. Indikator  Responsiveness  dinyatakan  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  peserta, dikarenakan nilai sign.0,939>0,05 dan t hitung (-0,077)>1,725 artinya Ho 4 diterima dan Ha4 ditolak.
e. Indikator  Assurance  dinyatakan  tidak  berpengaruh  terhadap kepuasan peserta, dikarenakan  nilai  sig.0,448>0,05  dan  t hitung0 ,781<1,725  artinya  Ho 5 diterima  dan  Ha 5 ditolak.
2. Uji f
Secara simultan untuk dapat mengetahui pengaruh yang terjadi antara variable bebas dengan variabel  terikat  dapat  mengunakan  uji  f.  Variabel  saling  terhubung  dan  yang  menunjukkan hasil  signifikan  maka  populasi  dapat  digunakan.  Jika  nilai  sig.<0,05  maka  Ho  ditolak  dan
sebaliknya.
Tabel 3: Hasil Uji f ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Regression 441,006 5 88,201 28,100 ,000 b 1 Residual 43,944 14 3,139 Total 484,950 19
Tabel  di  atas  menunjukkan  hasil  dari  uji  f,  dimana  sig.000  dan  fhitung  28,100.  Hal  tersebut dapat  disimpulkan  bahwa  probabilitas  sebesar  0,000<0,05  dan  f hitung 28,100>2,77,  secara simultan variabel kualitas pelayanan dinyatakan berpengaruh terhadap kepuasan peserta BPJS Ketenagakerjaan Cabang Meulaboh.
3. Koefisien Determinasi (R2)
Presentase perubahan antara variabel dapat diketahui menggunakan uji koefisien determinasi.
Tabel 4: Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,954 a ,909 ,877 1,77169
Tabel  di  atas,  menjelaskan  bahwa  analisis  Koefisien  Determinasi  nilai  Adjusted  R  Square adalah  0,877,  dimana  seluruh  variabel  independen  mampu  menjelaskan  hubungan  dan pengaruhnya  terhadap  variabel  dependen  sejumlah  87,7%  sedangkan  sisanya  dapat disebabkan  oleh  variabel  lain.  Hasil  penelitian  menunjukkan,  variabel  kualitas  pelayanan dinyatakan berpengaruh terhadap kepuasan peserta BPJS Ketenagakerjaan Cabang Meulaboh secara  simultan.  Variabel  independen  mampu  menjelaskan  hubungan  dan  pengaruhnya terhadap variabel dependen sejumlah 87,7%. Terdapat pengaruh signifikan secara parsial pada variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan hasil signifikansi t(0,000) < α 0,005.

## Kesimpulan
Menurut  hasil  dari  penelitian  pengaruh  kualitas  pelayanan  trhadap  kepuasan  peserta  BPJS Ketenagakerjaan  Cabang  Meulaboh,  disimpulkan  bahwa;  Seluruh  variabel  penelitian  ini dinyatakan valid, berdasarkan uji validitas, Variabel dari kualitas pelayanan (X) dan variabel dari  kepuasan  peserta  (Y)  reliable,  IndikatorTangibel  dinyatakan  berpengaruh  terhadap kepuasan  peserta,  dikarenakan  nilai  sig.0,031<0,05  dan  thitung  2,390>1,725  artinya  Ho 1 ditolak dan Ha 1 diterima. Indikator Empathy dinyatakan tidak berpengaruh terhadap kepuasan peserta,  dikarenakan  nilai  sig.0,094>0,05  dan  t hitung (-1,795)<1,725  artinya  Ho 2 diterima  dan Ha 2 ditolak.  Indikator  Reliability  dinyatakan  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  peserta, dikarenakan nilai  sig.0,235>0,05 dan t hitung1 ,240<1,725 artinya Ho 3 diterima dan Ha 3 ditolak. Indikator  Responsiveness  dinyatakan  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  peserta, dikarenakan  nilai  sign.0,939>0,05  dan  t hitung (-0,077)>1,725  artinya  Ho 4 diterima  dan  Ha 4 ditolak.  Indikator  Assurance  dinyatakan  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  peserta, dikarenakan nilai  sig.0,448>0,05 dan t hitung0 ,781<1,725 artinya Ho 5 diterima dan Ha 5 ditolak. Kualitas pelayanan dinyatakan berpengaruh terhadap kepuasan peserta BPJS Ketenagakerjaan Cabang Meulaboh secara simultan. 87,7% variabel independen mampu menjelaskan pengaruh
dan hubungannya terhadap variabel dependen.

## Daftar Pustaka
[1].  Rahmawati,  Ulfi.,  2020,  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen di  Toko  Family  Cukir  Diwek  Jombang,  Journal  Of  Business  and  Innovation Management,
No.3,
Vol.2,
271-282,
https://ejournal.feunhasy.ac.id/bima/article/view/160/116.
[2].  Sugiyono, 2016,Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, R&D, Bandung: IKAPI
[3].  Ibrahim,  M.,  &  Thawil,  S.  M.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 175-182.
[4].  Setiawan,  A.,  Qomariah,  N.,  &  Hermawan,  H.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Konsumen.  Jurnal  Sains  Manajemen  dan  Bisnis  Indonesia,  9(2), 114-126.
[5].  Lesmana,  R.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Konsumen Pt. Radekatama Piranti Nusa. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 2(2), 115-129.
[6].  Maulana,  A.  S.  (2016).  Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  harga  terhadap  kepuasan pelanggan PT. TOI. Jurnal Ekonomi Universitas Esa Unggul, 7(2), 78663.
[7].  Dulkhatif,  D.,  Haryono,  A.  T.,  &  Warso,  M.  M.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan, Kepuasan  Pelanggan  dan  Lokasi  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada  penyedia  jasa internet Study PT Noken Mulia Tama Semarang. Journal Of Management, 2(2).
[8].  Masitoh,  M.  R.,  Wibowo,  H.  A.,  &  Ikhsan,  K.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan, Kepuasan  Pelanggan,  dan  Kepercayaan  Merek  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada Pengguna Aplikasi Mobile Shopee. Sains Manajemen, 5(1).
[9].  Aryandi,  J.,  &  Onsardi,  O.  (2020).  PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN  DAN LOKASI  TERHADAP  KEPUTUSAN  PEMBELIAN  KONSUMEN  PADA  CAFE WAREG  BENGKULU.  Jurnal  Manajemen  Modal  Insani  Dan  Bisnis  (Jmmib),  1(1), 117-127.
[10].  Ibrahim,  M.,  &  Thawil,  S.  M.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 175-182.
[11]. Hutagalung,  M.  A.  K.  (2019).  Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  bagi  hasil  terhadap  minat masyarakat menjadi nasabah bank syari’ah. Jurnal Al-Qasd Islamic Economic Alternative , 1 (2), 228-239.
[12].  Hutagalung,  M.  A.  K.  (2019).  Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  bagi  hasil  terhadap minat  masyarakat  menjadi  nasabah  bank  syari’ah.  Jurnal  Al-Qasd  Islamic  Economic Alternative, 1(2), 228-239.