## Analisis Kinerja Pelayanan Rumah Sakit Umum Swasta X  Di Temanggung Menurut Persepsi Konsumen

## Dedi Prayitno
Akademi Fisioterapi “YAB” Yogyakarta Email : dediprayitno888@gmail.com

## Abstrak
Kepuasan  konsumen  adalah  faktor  penting  yang  penting  untuk  dipertimbangkan.  yang akan  memberikan  keunggulan  kompetitif  bagi  perusahaan.  Begitu  juga  dengan  Rumah  Sakit Umum  Swasta  X  di  Temanggung.  Penelitian  ini  dilakukan  untuk  menganalisis  bagaimana kepuasan  pelanggan  setelah  menerima  kinerja  Rumah  Sakit  Umum  Swasta  X  di  Temanggung, atribut apa yang paling memuaskan dan tidak memuaskan konsumen dan apakah ada perbedaan tingkat kepuasan / ketidakpuasan konsumen berdasarkan karakteristik dari responden.
Pengukuran  kepuasan  konsumen  dengan  membandingkan  harapan  dengan  kinerja.  Jika kinerja sama atau melebihi berarti konsumen puas dan sebaliknya jika kinerja lebih rendah dari harapan  konsumen  yang  tidak  puas.  Harapan  dan  kinerja  yang  diukur  adalah  komponen keseluruhan dari model kualitas layanan yang mencakup 5 dimensi, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
Metode pengujian dilakukan oleh Wilcoxon Rating Test. Hasil pengujian diperoleh total signifikansi 0,000 dan pada setiap atribut 0,000 berarti ada perbedaan antara harapan dan kinerja atau konsumen tidak puas dengan Rumah Sakit Umum Swasta di Temanggung. Tidak ada atribut yang paling memuaskan bagi konsumen sementara layanan yang paling tidak memuaskan sesuai dengan  waktu  yang  ditentukan  dan  kewaspadaan  perawat  untuk  menangani  keluhan  pasien. Analisis Variabel Satu Arah Kruskal Wallis dilakukan untuk menguji perbedaan tingkat kepuasan / ketidakpuasan berdasarkan jenis kelamin, pekerjaan, tingkat pendapatan dan tingkat pendidikan. Hasil  pengujian  diperoleh  signifikansi  kurang  dari  0,05  yang  diperlukan  sehingga  dapat dinyatakan bahwa terdapat perbedaan tingkat ketidakpuasan konsumen berdasarkan karakteristik responden yang meliputi jenis kelamin, pekerjaan, tingkat pendapatan dan tingkat pendidikan.
Hasil  penelitian  diharapkan  menjadi  input  manajemen  khususnya  untuk  lebih meningkatkan  kinerja  mereka  dan  harus  dapat  memberikan  layanan  yang  sesuai  yang  dapat memenuhi kepuasan setiap konsumen berdasarkan karakteristik mereka.
Kata Kunci: Kepuasan pelanggan, Pengukuran Kepuasan, Kinerja, Pelayanan

## PENDAHULUAN
Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan  program  pelayanan,  perusahaan  harus  berorientasi  pada  kepentingan  pelanggan  dengan memperhatikan  komponen  kualitas  pelayanan.  Dengan  menghasilkan  kualitas  pelayanan  maka akan  tercapai  kepuasan  pelanggan  sehingga  pada  akhirnya  dapat  menaikkan  kinerja  secara keseluruhan.
Menurut Kotler (1997) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai  hasil  dari  perbandingan  antara  prestasi  atau  produk  yang  dirasakan  dan  diharapkan.
Pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dengan kinerja atau hasil yang dirasakan. Engel dan Pawitra dalam  bukunya Fredy Rangkuti (2002) mengatakan bahwa  pengertian  tersebut  dapat  diterapkan  dalam  penilaian  kepuasan  atau  ketidakpuasan terhadap  satu  perusahaan  tertentu  karena  keduanya  berkaitan  erat  dengan  konsep  kepuasan pelanggan sebagaimana tampak pada Gambar 1.
Sebagaimana  layaknya  perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  jasa  maka  produk  yang dihasilkan rumah sakit bersifat intangibles dimana konsumen tidak dapat melihat bentuk produk yang  dihasilkan  tetapi  hanya  dapat  merasakan  manfaaat  dari  jasa  yang  diberikan.  Apabila  jasa yang  diterima  atau  dirasakan  sesuai  dengan  yang  diharapkan  maka  kualitas  jasa  akan dipersepsikan baik dan memuaskan, demikian juga sebaliknya.
Gambar 1. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Freddy Rangkuti (2002) “Measuring Customer Satisfaction”, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, hal 24
Pengukuran  kualitas  di  rumah  sakit  lebih  komplek  sifatnya  karena  pelayanan  di  rumah sakit terbagi atas pelayanan medis dan non medis. Di dalam kualitas medis terdapat keterbatasan yang  berhubungan  dengan  kode  etik  dan  standar  pelayanan  profesi  kedokteran.  Di  samping  itu ada  perbedaan  kepentingan  antara  pengguna  jasa  layanan  kesehatan,  penyelenggara  dan penyandang atau pemilik sarana pelayanan kesehatan.
Bagi  pasien  selaku  pengguna  jasa,  mutu  pelayanan  kesehatan  lebih  terkait  pada penampilan  fisik  rumah  sakit,  fasilitas  yang  tersedia,  kenyamanan  dalam  menjalani  perawatan, ketanggapan  petugas  dalam  memenuhi  kebutuhan  pasien,  kelancaran  komunikasi  petugas  dan pasien serta kepercayaan akan kemampuan paramedik dalam menangani suatu penyakit.
Bagi  rumah  sakit,  mutu  pelayanan  lebih  ditekankan  pada  kesesuaian  pelayanan  dengan perkembangan ilmu dan teknologi mutakhir dan otonomi profesi dalam melaksanakan pelayanan kesehatan  sesuai  dengan  kebutuhan  pasien.  Sedang  bagi  penyandang  dana  atau  pemilik  rumah sakit,  mutu  pelayanan  lebih  ditekankan  pada  efisiensi  pemakaian  sumber  dana,  kewajaran pembiayaan  dan  kemampuan  pelayanan  mengurangi  pemborosan  atau  kerugian  penyandang dana.
Tujuan Perusahan Produk Kebutuhan dan keinginan pelanggan Nilai produk
Bagi pelanggan
Harapan pelanggan terhadap produk Tingkat kepuasaan pelanggan
Penilaian  kualitas  pelayanan  yang  banyak  mendapatkan  perhatian  adalah  SERVQUAL (Parasuraman,  Zeithaml  dan  Berry,  1988).  SERVQUAL  mengidentifikasi  sekumpulan  atribut pelayanan  secara  komprehensif  dalam  menilai  kinerja  pelayanan.  Untuk  menilai  kualitas pelayanan tercakup dalam 4 dimensi kualitas yaitu tangibles (bukti fisik), realibility (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan) dan emphaty (empati).
Dengan  mengetahui  model  kesenjangan  ini  maka  akan  diperoleh  informasi  mengenai harapan-harapan yang sebenarnya diinginkan konsumen yang mungkin sesuai dan mungkin tidak sesuai  dengan  apa  yang  kita  prediksikan  sehingga  akan  mengecewakan  konsumen  yang  akan menerima  jasa    dan  mungkin  akan  mengurangi  keuntungun  yang    didapatkan.  Dengan mengetahui  informasi  tersebut  maka  akan  berguna  bagi  rumah  sakit  untuk  menyusun  strategi peningkatan kualitas untuk memberikan kepuasan konsumen yang akan memberikan competitive advantage bagi perusahaan.
Sehubungan dengan konteks kualitas layanan, penulis tertarik untuk meneliti sejauh mana tanggapan pasien terhadap RSU Swasta X  Di Temanggung berkaitan dengan tingkat kepuasan mereka dengan judul “Analisis Kepuasan  Konsumen Pada RSU Swasta X Di Temanggung”.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah, maka penelitian ini dimaksudkan untuk mengkaji :
Bagaimana penilaian konsumen setelah menerima pelayanan  dari Rumah Sakit Umum Swasta  X Di Temanggung .

## Batasan Masalah
Dalam rangka menghindari terjadinya salah pengertian dan peninjauan ulang yang terlalu luas  terhadap  istilah-istilah  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini,  maka  perlu  diberikan pembatasan beberapa istilah, yaitu :
1. Kepuasan  terjadi  apabila  hasil  penilaian  kinerja  setidaknya  memenuhi  atau  melampaui harapan konsumen. Ketidakpuasan adalah hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif, artinya kinerja lebih rendah daripada harapan.
2. Harapan  merupakan  perkiraan  atau  keyakinan  konsumen  tentang  hal-hal  yang  diterimanya. Sedangkan kinerja merupakan evaluasi konsumen tentang hal-hal yang telah diterimanya.

## Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan :
Menganalisis Kepuasan yang dirasakan konsumen setelah menerima Pelayanan dari RSU Swasta X Di Temanggung .

## Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian yang diharapkan dapat diperoleh dari pelaksanan penelitian ini adalah: Penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan  masukan  yang  berupa  kepuasan/  ketidakpuasan konsumen sehingga dapat digunakan dalam pengambilan keputusan dalam meningkatkan kualitas pelayanannya.

## KAJIAN PUSTAKA DAN LANDASAN TEORI

## Kajian Pustaka
Penelitian  yang  dilakukan  dengan  judul  “Penilaian  Konsumen  Terhadap  Kinerja  RSU Swasta  Di  Temanggung”  adalah  penelitian  yang  menyangkut  pengukuran  kepuasan  konsumen yang  berkaitan  dengan  kualitas  layanan  dengan  memakai  teori  pengukuran  kualitas  layanan    5 dimensi pelayanan. Penelitian yang terdahulu  yang telah dilakukan :
Pada  penelitian  ini  menganalisis  Penilaian  Konsumen  Terhadap  Pelayanan  dari  Rumah Sakit Umum  PKU Swasta X Di Temanggung  melalui lima dimensi kualitas pelayanan dari V.A Zeithaml  dan  L.L  Berry  yang  meliputi  tangibles,  reability,  responsiveness,  assurance  dan emphaty dengan memperbandingkan antara harapan konsumen dengan kinerja yang diterima.

## Tingkat Kepentingan Pelanggan
Tingkat  kepentingan  pelanggan  didefinisikan  sebagai  keyakinan  pelanggan  sebelum mencoba  atau  membeli  suatu  produk  jasa  yang  dijadikan  standar  acuan  dalam  menilai  kinerja produk jasa tersebut. Valarie A Zethaml, A Parasuraman dan Leonard L Berry (1993), membuat satu konseptual mengenai tingkat kepentingan pelanggan, seperti tampak pada Gambar 2
Gambar 2 Diagram Model Konseptual dari

## Tingkat Kepentingan Pelanggan

## Sumber : Freddy Rangkuti (2002) “Measuring Customer Satisfaction”,
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, hal 36.
Faktor – faktor yang mempengaruhi harapan konsumen terhadap kualitas layanan  diyakini mempunyai  peranan  yang  besar  dalam  menentukan  kualitas  produk  (barang  dan  jasa)  dan kepuasan konsumen (Tjiptono,1999).
Menurut  Parasuraman  et.al  (dalam  Tjiptono,1999)  harapan  konsumen  terhadap  kualitas suatu jasa terbentuk oleh beberapa faktor yaitu :
1. Enduring service intensifiers (harapan jasa yang secara abadi ada pada konsumen).
2. Faktor  ini  merupakan  faktor  yang  bersifat  stabil  dan  mendorong  konsumen  untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang tentang jasa.
3. Personal needs (kebutuhan personal)
Faktor ini meliputi kebutuhan fisik, sosial dan psikologis.
4. Transitory serviceintensifier (harapan jasa yang tidak permanen ada pada  konsumen).
Merupakan  faktor  individual  yang  bersifat  sementara  (jangka  pendek)  yang  meningkatkan sensitivitas konsumen terhadap jasa. Faktor ini  meliputi  situasi darurat pada saat konsumen
Enduring service intensifier:
1. Derived expectations 2. Personal service 3. Philosophy Expected service Desire service Zone of tolerance Adequate service Explisit service Promises :
1. Adv
2. Personal selling 3. Contrac
4. Others Personal Needs
Transitory service
Intensifier :
1. Emergencies 2. Service problem
Perceived service alternatif
Self perceived roles Situational factors : 1. Bad weather 2. Random aver demand Implisit service Promises : 1. Tangibles 2. Price World of Mouth 1. Personal 2. Expert Past experience
sangat membutuhkan jasa dan ingin perusahaan dapat membantunya serta jasa terakhir yang dikonsumsi  konsumen  dapat  menjadi  acuannya  untuk  menentukan  baik  buruknya  jasa berikutnya.
5. Perceived service alternatives (alternatif jasa yang diterima).
Merupakan  persepsi  konsumen  terhadap  kualitas  pelayanan  perusahaan  yang  sejenis.  Jika konsumen  memiliki  beberapa  alternatif  maka  harapannya  terhadap  suatu  jasa  akan  semakin besar.
6. Self-preceived  roles (keterlibatan dalam penerimaan jasa).
Faktor  ini  merupakan  persepsi  konsumen  tentang  derajad  keterlibatannya  dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya.
7. Situasional faktors (faktor situsional).
Terdiri  atas  segala  kemungkinan  yang  dapat  mempengaruhi  kinerja  jasa  yang  berada  diluar kendali penyedia jasa.
8. Explicit service promises (penegasan janji pelayanan).
Merupakan  pernyataan  organisasi  tentang  jasanya  kepada  konsumen  dapat  berupa  :  iklan, personal selling, perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut.
9. Implicit service promises (janji pelayanan implisit).
Menyangkut  petunjuk  yang  berkaitan  dengan  jasa  yang  memberikan  kesimpulan  bagi konsumen tentang jasa yang bagaimana seharusnya dan yang akan diberikan.
10. Word-of mouth (rekomendasi dari orang lain).
Merupakan pernyataan yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi kepada konsumen. Faktor ini cepat diterima sebagai referensi karena konsumen jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dirasakannya.
11. Past experience (pengalaman masa lampau).
Meliputi hal – hal yang telah dipelajari atau diketahui dari jasa yang pernah diterima dimasa lalu.
12. Menurut model tersebut, ada dua tingkat kepentingan pelanggan yaitu adequate service dan desire service (Fredy Rangkuti, 2002).
a. Adequate  service adalah  tingkat  kinerja  jasa  minimal  yang  masih  dapat  diterima berdasarkan  perkiraan  jasa  yang  mungkin  akan  diterima  dan  tergantung  pada  alternatif yang tersedia.
b. Desired service adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan pelanggan akan diterimanya, yang  merupakan  gabungan  dari  kepercayaan  pelanggan  mengenai  apa  yang  dapat  dan harus diterimanya.
Zone  of  tolerance adalah  daerah  di  antara adequate  service dan desired  service ,  yaitu daerah  dimana  variasi  pelayanan  yang  masih  dapat  diterima  oleh  pelanggan. Zone  of  tolerance dapat  mengembang dan  menyusut serta berbeda-beda untuk  setiap individu, perusahaan, situasi dan  aspek  jasa.  Apabila  pelayanan  yang  diterima  oleh  pelanggan  berada  di  bawah adequate service ,  pelanggan  akan  frustasi  dan  kecewa.  Sedangkan  apabila  pelayanan  yang  diterima pelanggan melebihi desired service , pelanggan akan sangat puas dan terkejut.

## Kualitas
Banyak pakar dan organisasi yang mencoba mendefenisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing – masing. Beberapa diantaranya :
1. Performance to the standard expected by customer
2. Meeting the customer’s needs the first time and every time
3. A  pracmatic  system  of  continual  improvement,a  way  to  successfully  organize  an  and machines  (Tjiptono, Total Quality Management, 1996 : 2)
Meskipun  tidak  ada  definisi  mengenai  kualitas  yang  diterima  secara  universal  tetapi mempunyai kesamaan, yaitu :
“  Kualitas  merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa  manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan “.
David  Garvin  (dalam  Lovelock,  1994,  pp  98 – 99  :  Ross  1993,  pp  97 – 98)  mengidentifikasi adanya lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan yaitu :
1.   Transcendental Approach
Kualitas  dalam  pendekatan  ini  dapat  dirasakan  atau  diketahui  tetapi  sulit  didefinisikan  dan dioperasionalkan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam seni musik, drama, seni tari dan seni  rupa. Selain itu perusahaan dapat mempromosikan produknya dengan pernyataan- pernyataan  seperti  kelembutan  dan  kehalusan  kulit  (sabun  mandi,  dll).  Dengan  demikian fungsi  perencanaan,  produksi  dan  pelayanan  suatu  perusahaan  sulit  sekali  menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas.
2.   Product-based Approach
Pendekatan  ini  menganggap  kualitas  sebagai  karakteristik  atau  atribut  yang  dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki  produk.  Karena  pandangan  ini  sangat  objektif,  maka  tidak  dapat  menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan dan preferensi individu.
3.   User-based Approach
Pendekatan  ini  didasarkan  pada  pemikiran  bahwa  kualitas  tergantung  pada  orang  yang memandangnya  dan  produk  yang  paling  memuaskan  preferensi  seseorang  (misalnya
perceived  quality)  merupakan  produk  yang  berkualitas  paling  tinggi.  Perspektif  yang subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan  dan  keinginan  yang  berbeda  pula  sehingga  bagi  seseorang  adalah  sama  dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.
4.   Manufacturing – based Approach
Perspektif  ini  bersifat  supply-based  dan  terutama  memperhatikan  praktek-praktek perekayasaan  dan  pemanufakturan  serta  mendefinisikan  kualitas  sebagai  sama  dengan persyaratannya (conformance to requirements). Ini dapat diartikan yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan bukan konsumen yang menggunakannya. 5.   Value – Based Approach
Pendekatan  ini  memandang  kualitas  dari  segi  nilai  dan  harga  dengan  mempertimbangkan trade  off  antara  kinerja  dan  harga,  kualitas  didefinisikan  sebagai  “Affordable  excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi  belum  tentu  produk  yang  paling  bernilai.  Akan  tetapi  yang  paling  bernilai  adalah produk atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy).

## Model Kualitas Pelayanan
Model kualitas jasa pelayanan dikembangkan oleh A. Parasuraman, L.L Berry dan V.A. Zeithmal (Berry  1985)  yang  berupaya  untuk  mengenali  kesenjangan  (gaps)  pelayanan  yang  terjadi  dan mencari  jalan  keluar  untuk  mengurangi  atau  bahkan  menghilangkan  kesenjangan  pelayanan tersebut.
Secara umum kesenjangan pelayanan dapat dibedakan ke dalam dua kelompok yaitu :
1.  Kesenjangan yang muncul dari dalam perusahaan (company gaps).
Kesenjangan ini dapat menghambat kemampuan perusahaan untuk     memberikan pelayanan kualitas. Kesenjangan yang muncul dari dalam perusahaan dapat  dibedakan ke dalam  empat jenis kesenjangan yaitu :
a. Kesenjangan    1  : Tidak mengetahui harapan konsumen akan pelayanan
b. Kesenjangan    2  : Tidak memiliki desain dan standar pelayanan yang tepat
c. Kesenjangan   3 : Tidak memberikan pelayanan berdasarkan standard pelayanan
d. Kesenjangan   4 :  Tidak memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
2.  Kesenjangan yang muncul dari luar perusahaan
Kesenjangan  yang  muncul  dari  luar  perusahaan  yang  disebut  dengan  kesenjangan  5  terjadi karena  adanya  perbedaan  antara  jasa  yang  dirasakan  dan  jasa  yang  diharapkan.    Harapan konsumen  merupakan  referensi  standar  kinerja  pelayanan  dan  seringkali  diformulasikan
bedasarkan keyakinan konsumen tentang apa yang terjadi. Harapan konsumen bersumber dari faktor  pemasaran  yang  terkendali  seperti  harga,  promosi  dan  faktor – faktor    yang  sulit dikendalikan oleh departemem pemasaran seperti kebutuhan dari mulut ke mulut, pengalaman masa lalu, penawaran dari para pesaing dan sebagainya.

## Dimensi Kualitas Pelayanan
Zeithaml,  Berry  dan  Parasuraman  telah  melakukan  berbagai  penelitian  terhadap  beberapa jenis  jasa  dan  berhasil  mengidentifikasi  lima  dimensi  karakteristik  yang  digunakan  para pelanggan  dalam  mengevaluasi  kualitas  pelayanan.  Kelima  dimensi  karakteristik  kualitas pelayanan tersebut adalah :
1. Tangibles  (bukti  langsung)  yaitu  meliputi  fasilitas  fisik,  perlengkapan,  pegawai  dan  sarana komunikasi.
2. Realibility (kehandalan) yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.
3. Responsiveness  (daya  tangkap)  yaitu  keinginan  para  staff  untuk  membantu  para  pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance (jaminan) yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan.
5. Emphaty (empati) yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.

## Kepuasan Pelanggan
Konsumen  yang  melakukan  pembelian  ulang  atas  produk  dan  jasa  yang  dihasilkan perusahaan adalah pelanggan dalam arti yang sebenarnya. Untuk menciptakan pembelian ulang tersebut  sudah  barang  tentu  perusahaan  harus  memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan. Kepuasan  pelanggan  adalah  hasil  (outcome)  yang  dirasakan  atas  penggunaan  produk  dan  atau jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkankan. Perusahaan harus berupaya mengetahui apa yang  diharapkan  pelanggan  atas  produk  atau  jasa  yang  dihasilkan.  Harapan  pelanggan  dapat diidentifikasi  secara  tepat  apabila  perusahaan  mengerti  persepsi  pelanggan  terhadap  kepuasan. Mengetahui persepsi pelanggan terhadap kepuasan sangat penting agar tidak terjadi kesenjangan (gap)  persepsi  antara  perusahaan  dengan  pelanggan.  Persepsi  pelanggan  terhadap  kepuasan merupakan  penilaian  subyektif  dari  hasil  yang  diperolehnya.  Harapan  pelanggan  merupakan referensi  standar  kinerja  pelayanan  dan  sering  kali  diformulasikan  berdasarkan  keyakinan pelanggan tentang apa yang akan terjadi.

## Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut  Kotler,  1994  beberapa  metode  yang  dapat  digunakan  untuk  mengukur  kepuasan pelanggan adalah :
1.   Sistem Pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan   saran, keluhan dan bentuk  ketidakpuasan  lainnya  dengan  cara  menyediakan  kotak  saran.  Setiap  saran    dan keluhan  yang  masuk  harus  menjadi  perhatian  bagi  perusahaan,  sebab  saran  dan  keluhan  itu pada  umumnya  dilandasi  oleh  pengalaman  mereka  dan  hal  ini  sebagai  bentuk  kecintaan mereka terhadap produk maupun terhadap perusahaan.
2.  Survey pelanggan
Survey  pelanggan  merupakan  cara  yang  umum  digunakan  dalam  mengukur  kepuasan pelanggan misalnya melalui surat pos, telepon atau wawancara langsung.
3.  Panel pelanggan
Perusahaan  mengundang  pelanggan  yang  setia  terhadap  produk  dan  mengundang  pelanggan yang berhenti membeli atau pindah menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti  membeli,  perusahaan  akan  memperoleh  informasi  mengapa  hal  itu  dapat terjadi.Apabila  pelanggan  yang  berhenti  membeli  (customer  loss  rate)  ini  meningkat  hal  ini menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.
Implikasi  dari  pengukuran  kepuasan  pelanggan  adalah  pelanggan  dilibatkan  dalam pengembangan  produk  atau  jasa  dengan  cara  mengidentifikasikan  apa  yang  dibutuhkan pelanggan. Tujuan untuk melibatkan pelanggan dalam pengembangan produk dan jasa adalah agar  perusahaan  dapat  memenuhi  harapan  pelanggan  bahkan  melebihi  harapan  pelanggan. Persepsi  yang  akurat  mengenai  harapan  pelanggan  merupakan  hal  yang  perlu  namun  tidak cukup untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Perusahaan harus mewujudkan harapan pelanggan  ke  dalam  desain  dan  standar  kepuasan  pelanggan.  Desain  dan  standar  kepuasan pelanggan dikembangkan atas dasar harapan konsumen dan prioritasnya.

## Hipotesis Penelitian
Pada penelitian ini ada 2 hipotesis yaitu
1. Terdapat  perbedaan  antara  harapan  konsumen  dengan  kinerja  yang  diberikan  oleh    RSU Swasta Di Temanggung.
2. Terdapat  perbedaan  tingkat  kepuasan  konsumen  pada  RSU  Swasta  X  Di  Temanggung berdasarkan karakteristik responden.

## METODE PENELITIAN

## Identifikasi Variabel
Variabel dalam penelitian ini adalah harapan dan kinerja dari indikator-indikator yang diteliti. Dengan mengetahui  hal  tersebut,  selanjutnya dapat  digunakan untuk  mengetahui kepuasan  atau ketidakpuasan  yang  dirasakan  oleh  konsumen  setelah  menggunakan  jasa  tersebut.  Kepuasan terjadi apabila kinerja memenuhi harapan. Sedangkan ketidakpuasan terjadi apabila kinerja lebih rendah daripada harapan.
1. Kualitas Pelayanan terdiri dari lima dimensi, yaitu :
a. Tangible (berwujud)
Dimensi  ini  merupakan  fasilitas  yang  disediakan  RSU  Swasta  Di  Temanggung  baik sarana maupun prasarana fisik untuk  pelayanan kepada pasien sebagai bukti nyata.
b. Realibility (kehandalan)
Merupakan  kehandalan  atau  kemampuan  untuk  memberikan  jasa  yang  dijanjikan  RSU Swasta X Di Temanggung dengan akurat dan tepercaya.
c. Responsiveness (ketanggapan)
Suatu  kebijakan  RSU  Swasta  X  Di  Temanggung  untuk  membantu  dan  memberikan pelayanan yang cepat kepada pasien  melalui SDM-nya.
d. Assurance (jaminan)
Pengetahuan dan keramahan pegawai RSU Swasta X Di Temanggung serta kemampuan melaksanakan  tugas    yang  dapat  menjamin  kinerja  yang  baik  sehingga  dapat menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pasien.
e. Emphathy (empati)
Memberikan perhatian yang bersifat individu atau pribadi dari pegawai    RSU  Swasta X Di Temanggung kepada pasien untuk memahami keinginan  pasien.
2. Tanggapan Pelanggan Terdiri dari :
a. Tingkat kepentingan/harapan pengguna jasa (sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik, tidak baik).
b. Tingkat kinerja pelayanan  (sangat baik, baik, cukup baik, kurang   baik,  tidak baik).

## Variabel Penelitian

## 1. Dimensi Tangibles (wujud)
Penampilan  fisik  gedung,Peralatan  yang  modern,,Fasilitas  fisik  seperti  ruang  tunggu  dan kamar  periksa  yang  bersih  dan  nyaman,  Karyawan  yang  berpenampilan  bersih  dan  rapi,
Sarana komunikasi  yang berhubungan dengan pelayanan seperti papan informasi, brosur dan bel pemanggil, Tersedianya tempat parker,Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan

## 2. Dimensi Reability (keterandalan)
Pelayanan  sesuai  waktu  yang  ditetapkan,  Pelayanan  sesuai  dengan  janji  yang  ditawarkan, Pelayanan  sesuai  dengan  tarif  yang  ditetapkan,  Apotek  mampu  memberikan  informasi pelayanan  yang  cepat  dan  mudah,  Dokter  yang  siap  setiap  saat  bila  diperlukan  pasien, Perawat yang siap setiap saat bila diperlukan

## 3. Dimensi Responsiveness (ketanggapan)
Perawat  yang  ramah  dan  penuh  perhatian,  Kesigapan  perawat  dalam  melayani  pasien, Kesigapan  perawat    dalam  menangani  keluhan  pasien,  Karyawan  administrasi/umum memberikan  layanan  secara  cepat,  Dokter  yang  mampu  memberikan  informasi  penyakit pasien secara akurat, Dokter yang bisa menjawab pertanyaan yang diajukan pasien mengenai penyakitnya.
4. Dimensi Assurance (jaminan)
Prestasi  dan  reputasi  rumah  sakit,  Pasien  merasa  aman  selama  proses  pelayanan  yang diberikan  oleh  rumah  sakit,  Penilaian  mengenai  perkembangan  penyakit  pasien  selama menjalani  perawatan,  Dokter  dan  perawat    memiliki  pengetahuan  dalam  menjawab pertanyaan pasien, Peralatan laboratorium yang mampu memberikan hasil pemeriksaaan yang tepat  dan  akurat,  Karyawan  mampu  memberikan  informasi  sesuai  dengan  prosedur  yang ditetapkan

## 5. Dimensi Emphathy (empati)
Dokter  yang  bisa  memahami  kondisi  masing-masing  pasien,  Perawat  yang  mampu memberikan rasa nyaman pada pasien, Perawat yang mampu berkomunikasi terhadap pasien, Perawat  memberikan  perhatian  secara  individu  terhadap  pasien,  Rumah  sakit  memberikan pelayanan pada jam-jam yang tepat untuk semua pasien.

## Populasi dan Sampel
Karena populasi tidak diketahui secara pasti maka untuk mengetahui/memperkirakan dengan rumus berikut (Djarwanto dan Pangestu,1996:158) :
n =  Z 2 1/2 ∂ ((P (1 -P)) e 2
Dimana n = jumlah sampel
Z 1/2∂ = nilai pada tabel kurva normal pada taraf keyakinan tertentu e = kesalahan duga yang dapat ditolelir
P = parameter proporsi sukses
Dengan  ∂  =  5  %  ,  e=  10%  dan  menurut  informasi  dari  RSU  Swast a  X  di  Temanggung  bahwa prosentase pria 50% dan wanita 50% maka
∫ (P) = P - P 2 df (P) =1 - 2P
dP
df (P) = 0
dP 1 - 2P = 0 P = ½ Harga maksimal dari    ∫ (P) adalah
P - P 2 = ½ - ¼  = ¼
n  =  1,96 2 ¼       = 96,4 = 100 0,01 2
Dalam penelitian ini menjadi populasi adalah pasien yang pernah dirawat, sedang  dirawat atau penunggu  pasien  dengan  waktu  perawatan  minimal  3  x  24  jam  dengan  asumsi  memiliki pengalaman  dalam  pelayanan  dalam  pendaftaran,  kecepatan  penanganan,  keramahan  dan  lain- lain.  Teknik  pengambilan  sampel  non  probabilitas  dengan  metode quota  sampling dan convenience sampling .

## Metode Pengumpulan Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer yaitu data yang  didapat  langsung  dari  responden  melalui  pengisian  kuesioner  dan  dari  manajemen  RSU Swasta  Di  Temanggung  yang  dapat  menunjang  permasalahan  yang  diteliti.  Sedangkan  Metode Pengumpulan Data yang digunakan adalah:
1. Kuesioner  dengan  mengajukan  pertanyaan  tidak  langsung  kepada        responden  dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner ini disebarkan peneliti berdasarkan kuesioner yang dibuat peneliti dengan acuan dari teori-  teori  yang  berhubungan  dengan  kepuasan  konsumen  dan kualitas layanan.
2. Wawancara dengan konsumen sebagai pengguna jasa dan pihak  manajemen  RSU Swasta X Di Temanggung.

## Instrumen Pengumpulan Data
Instrumen  pengumpulan  data  yang  digunakan  untuk  mengukur  variabel  adalah  kuesioner. Kuesioner yang akan dibagikan berisikan pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan lima
dimensi kualitas pelayanan. Kuesioner tersebut berisi item-item pertanyaan sebagai  penjabaran dari  indikator-indikator  variabel  yang  masing-masing  berisikan  unsur  pelayanan.  Dalam penyusunan kuesioner, penulis menggunakan jenis pertanyaan dengan jawaban alternatif tertentu. Responden  hanya  memilih  satu  jawaban  yang  disediakan  dengan  memberikan  tanda  pada jawaban yang dipilih dari setiap pertanyaan. Untuk mengubah data dari variabel-variabel  yang ada  ke  dalam  perhitungan  data,  maka  penulis  menggunakan  model  Skala  Likert  dengan  skala ordinal.
Menurut  Kinnear  (1988)  skala  likert  berhubungan  dengan  pertanyaan  terhadap  sesuatu misalnya  setuju-tidak  setuju  dan  baik-tidak  baik.  Pada    skala  likert  ini,  responden  menjawab pertanyaan  penelitian  dengan    memberikan  tanda  silang  (X)  pd  alternatif  jawaban  dengan    5 kemungkinan  yang  tersedia.  Untuk  mengukur  kepuasan  pasien  melalui    tanggapan  mereka dipergunakan  kuesioner  yang  disebarkan  kepada  responden  yang  terpilih.  Kuesioner  tersebut mengenai  lima dimensi kualitas pelayanan untuk  mengungkapkan sejauh mana tingkat kepuasan pasien  dengan  membandingkan  antara  tingkat  kepentingan  /harapan  pengguna  jasa  dengan tingkat  kinerja pelayanan RSU Swasta di Temanggung berdasarkan tanggapan pasien. Dalam hal ini penulis akan memberikan pertanyaan untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat  kinerja pelayanan  dengan masing-masing 5 alternatif jawaban yaitu 1, 2, 3, 4, 5 yang harus dipilih salah satu  jawaban  saja    bagi  pelanggan  yang  paling  sesuai    berdasarkan  kepentingan  dan  kinerja layanan yang dirasakan pelanggan dengan memberikan tanda silang (X).
Maka bentuk  perhitungan bobot  setiap jawaban  dengan menggunakan skala likert sebagai berikut :

## Untuk Kepentingan/ Harapan :
Nilai 5 = Sangat Baik, Nilai 4 = Baik, Nilai 3 = Cukup Baik, Nilai 2 = Kurang  Baik, Nilai 1 = Tidak Baik

## Untuk Kinerja :
Nilai 5 = Sangat Baik, Nilai 4 = Baik, Nilai 3 = Cukup Baik, Nilai 2 = Kurang Baik, Nilai 1 = Tidak Baik
Sebelum  kuesioner  digunakan  sebagai  alat  pengukur,  perlu  diadakan  pengujian  terlebih dahulu  apakah  kuesioner  ini  telah  memenuhi  kriteria  valid  (tepat)  dan  reliabel  (stabil  )  dengan diuji validitas dan reliabilitas.
1. Uji Validitas
Adalah  aspek  kecermatan  pengukuran  suatu  alat  yang  valid  tidak  sekedar  mengungkapkan data dengan tepat tetapi juga memberi gambaran yang cermat mengenai data tersebut. Dalam
penelitian  uji  validitas  dapat  digunakan  validitas  internal  yang  dilakukan  dengan    cara melakukan  analisis  faktor  untuk  memperoleh  hasil  pengujian  yang  benar-benar  valid  maka dalam proses pengolahannya penulis menggunakan program SPSS.
2. Uji Reliabilitas
Adalah    derajad  ketepatan,  ketelitian  atau  keakuratan  yang  ditunjukkan  oleh  instrumen pengukuran.  Reabilitas  juga  dapat  menunjukkan  bahwa  suatu  instrumen  cukup  dapat dipercaya  untuk  digunakan  sebagai  alat  pengumpul  data  karena  instrumen  tersebut  sudah baik.
Reliabilitas  yang  digunakan  adalah  reliabilitas  internal,  yaitu  reliabilitas  yang  diperoleh dengan cara menganalisis data dari satu kali hasil pengujian. Hal demikian ditempuh peneliti dengan  alasan sebagai berikut :
a. Tidak  semua  konsumen  yang  mempunyai  atau  mengetahui    tentang  pelayanan  RSU Swasta di Temanggung bersedia menjadi responden.
b. Karena  alasan  tidak  cukup  waktu  dari  responden  tidak  memungkinkan  diberikan  daftar pertanyaaan  ulang.Bila  daftar  pertanyaan  sampai  dibawa  pulang,  kemungkinan  kecil untuk  kembali.
c. Sebagaimana  halnya  dengan  pengujian  validitas,  proses  pengujian  reliabilitas  juga menggunakan  program  yang  sama,  yaitu  dengan  menggunakan  SPSS.  Sehingga  hasil pengujian yang dipeoleh akan benar-benar valid dan reliabel.

## Metode Analisis Data
1.    Untuk  mengetahui  kepuasan  atau  ketidakpuasan  konsumen  pada  masing-masing  atribut pelayanan  digunakan  Analisis  Selisih.  Yaitu  dengan  mencari  selisih  antara  kinerja  yang diberikan  RSU  Swasta  X  Di  Temanggung  dengan  harapan  konsumen.  Bila  selisih  antara kinerja  dengan  harapan  sama  dengan  nol  dan  atau  lebih  besar  dari  nol  (positif)  berarti konsumen  puas  sedangkan  bila  kinerja  lebih  kecil  dari  harapan  (negatif)  berarti  konsumen tidak puas. Pengukuran kepuasan atau ketidakpuasan konsumen ini dilakukan untuk masing- masing  atribut    maupun  secara  keseluruhan  bagi  setiap  konsumen  yang  menjadi  sampel. Analisis selisih ini selanjutnya menjadi data untuk pengujian perbedaan kepuasan/ketidakpuasan konsumen berdasarkan karakteristik responden.
2.  Untuk menganalisis tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen  pada RSU Swasta X  Di Temanggung digunakan Uji Peringkat Bertanda Wilcoxon dengan software SPSS. Langkah – langkah pengujian sebagai berikut:
a. H 0 = Tidak ada perbedaan antara  harapan dan kinerja
H 1 = Ada perbedaan antara  harapan dan kinerja
b. Menentukan taraf signifikansi ( ∂ ) 0,05 dengan dk= k -1
c. Kriteria pengujian :
H 0 diterima apabila : Probabilitas > ∂
H 0 ditolak apabila  : Probabilitas <  ∂
d. Kesimpulan :
H 0 diterima  berarti  tidak  ada  perbedaan  hasil  penilaian    harapan  dengan  kinerja pelayanan,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  konsumen  memperoleh  kepuasan  dalam penggunaan  pelayanan  kesehatan  tersebut.  Dan  sebaliknya  jika  H 0 ditolak  berarti  ada perbedaan  hasil  penilaian  harapan  dan  kinerja  dan  berarti  pula  konsumen  merasa  tidak puas terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya.
3. Untuk  menjelaskan  ada  atau  tidaknya  perbedaan  kepuasan  atau  ketidakpuasan  kelompok menurut karakteristik konsumen yang diuji, maka digunakan teknik
Analisis  Ragam  Satu  Arah  Kruskal-Wallis  dengan  menggunakan  software  SPSS.  Adapun langkah-langkah pengujian adalah sebagai berikut :
a. H 0 = Tidak ada perbedaan tingkat kepuasaan konsumen berdasarkan karakteristik responden.
H 1 = Terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen  berdasarkan karakteristik responden.
b.   Menentukan taraf signifikansi ( ∂ ) 0,05 dengan dk= k -1
c.    Kriteria pengujian :
H 0 diterima apabila : Probabilitas > ∂
H 0 ditolak apabila : Probabilitas < ∂
Kesimpulan :
H 0 diterima  berarti  tidak  ada  perbedaan  tingkat  kepuasan  konsumen        berdasarkan karakteristik  responden.  Dan  sebaliknya,  jika  H 0 ditolak  berarti  ada  perbedaan  tingkat kepuasan atau  ketidakpuasan konsumen berdasarkan karakteristik responden.

## ANALISIS DAN PEMBAHASAN

## Analisis Data
Peneliti  memperoleh  data  mengenai  harapan  yang  diinginkan  konsumen    dan  kinerja yang diberikan RSU Swasta Di Temanggung dari responden yang berjumlah 100 orang dengan teknik  pengumpulan  data  metode quota  sampling dan convenience  sampling .  Pada  teknik  ini,
untuk menentukan sampel didasarkan pada proporsi konsumen berdasarkan gender/jenis kelamin dan pada sifat kemudahannya.
Data  yang  telah  terkumpul  dari  hasil  isian  kuesioner  selama  penelitian  dilaksanakan selanjutnya  dianalisis.  Analisis  ini  digunakan  untuk  mengetahui  ada  tidaknya  perbedaan  antara harapan  dan  kinerja  RSU  Swasta  Di  Temanggung.  Setelah  hal  tersebut  diketahui  maka  dapat disimpulkan  bahwa  konsumen  merasa  puas  jika  kinerja  yang  diterima  sama  atau  melebihi harapan yang diiginkan. Dan sebaliknya, jika kinerja lebih rendah dari harapan konsumen merasa tidak  puas.Selain  itu  dapat  pula  dianalisis  ada  atau  tidaknya  perbedaan  tingkat  kepuasan  atau ketidakpuasan konsumen berdasarkan karakteristiknya.
Oleh  karena  itu,  kuesioner  yang  dibagikan  kepada  responden  berisi  dua  bagian pertanyaan yang dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Bagian  pertama  berisi  tentang  karakteristik  responden  yang  meliputi  gender/jenis  kelamin, jenis  pekerjaan,  tingkat  penghasilan  rata-rata  per  bulan  dan  tingkat  pendidikan.  Bagian  ini disajikan  dalam  kuesioner  tertutup  sehingga  responden  cukup  memilih  salah  satu  alternatif jawaban  yang  telah  disediakan  dengan  cara  menyilang  jawaban  yang  sesuai  dengan keadaannya.
2.    Bagian  kedua  berisi  tentang  daftar  pertanyaan  untuk  mengetahui  harapan    yang  diinginkan konsumen pada sub bagian pertama sedangkan pada sub bagian kedua mengenai kinerja yang diberikan  RSU  Swasta  X  Di  Temanggung  yang  selanjutnya  akan  digunakan  untuk  menilai kepuasan  konsumen.  Pertanyaan  yang  diajukan  menyangkut  5  dimensi  kualitas  pelayanan yaitu Tangibles, Reability, Responsiveness, Assurance dan Emphathy yang dinyatakan dengan atribut sebagai berikut :
1. Penampilan fisik gedung
2. Peralatan yang modern
3. Fasilitas fisik seperti ruang tunggu dan kamar periksa yang bersih dan   nyaman.
4. Karyawan yang berpenampilan bersih dan rapi
5. Sarana  komunikasi    yang  berhubungan  dengan  pelayanan  seperti  papan        informasi ,brosur dan bel pemanggil
6. Tersedianya tempat parkir
7. Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan
8. Pelayanan sesuai waktu yang ditetapkan
9. Pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan
10. Pelayanan sesuai dengan tarif yang ditetapkan
11. Apotek mampu memberikan informasi pelayanan yang cepat dan mudah
12. Dokter yang siap setiap saat bila diperlukan pasien
13. Perawat yang siap setiap saat bila diperlukan
14. Perawat yang ramah dan penuh perhatian
15. Kesigapan perawat dalam melayani pasien
16. Kesigapan perawat  dalam menangani keluhan pasien
17. Karyawan administrasi/umum memberikan layanan secara cepat
18. Dokter yang memberikan informasi penyakit pasien secara akurat
19. Dokter yang bisa menjawab pertanyaan yang diajukan pasien mengenai penyakitnya
20. Prestasi dan reputasi rumah sakit
21. Pasien merasa aman selama proses pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit
22. Penilaian mengenai perkembangan penyakit pasien selama menjalani   perawatan
23. Dokter dan perawat  memiliki pengetahuan dalam menjawab pertanyaan Pasien
24. Peralatan  laboratorium  yang  mampu  memberikan  hasil  pemeriksaaan  yang    tepat  dan akurat
25. Karyawan mampu memberikan informasi sesuai dengan prosedur yang ditetapkan
26. Dokter yang bisa memahami kondisi masing-masing pasien
27. Perawat yang mampu memberikan rasa nyaman pada pasien
28. Perawat yang mampu berkomunikasi terhadap pasien
29. Perawat memberikan perhatian secara individu terhadap pasien
30. Rumah sakit memberikan pelayanan pada jam-jam yang tepat untuk semua   pasien
Instrument  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  akan  diuji  validitasnya menggunakan  teknik  korelasi Product  Moment. Secara  statistik,  angka  korelasi  yang  diperoleh (rhitung)  dibandingkan  dengan  angka  angka  kritis  tabel  korelasi  (rkritis)  atau  dengan  cara memba ndingkan  probabilitas  hasil  perhitungan  dengan  ∂  yang  diisyaratkan  yaitu  0,05.  Jika koefisien rhitung > rtabel atau nilai probabilitas perhitungan lebih kecil (<) dari  ∂, berarti secara statistik  dapat  dikatakan  bahwa  terdapat  konsistensi  internal  ( internal  consistency) dalam pertanyaan-pertanyaan tersebut mengukur aspek yang sama. Hasil pengujian validitas ini secara lengkap dapat dilihat pada bagian lampiran, sedangkan resume hasil pengujian dapat dilihat pada Tabel 1 dan 2.
Berdasarkan  tabel  statistik  korelasi  product  moment  untuk  jumlah  data  100    diketahui rkritis  atau  rtabel  adalah  0,195  untuk  interval  95%.  Berdasarkan  Tabel  1  diperoleh  hasil
pengujian  untuk  30  item  pertanyaan  harapan  dengan  nilai  rhitung  untuk  masing-masing  item lebih dari rtabel sehingga seluruh item pertanyaan harapan dinyatakan valid.
Berdasarkan Tabel 2 diperoleh hasil pengujian untuk 30 item pertanyaan kinerja dengan nilai rhitung untuk masing-masing item lebih dari rtabel sehingga seluruh item pertanyaan kinerja dinyatakan valid. Hal ini berarti 30 item pertanyaan untuk harapan dan kinerja valid digunakan dalam penelitian.
Uji  reliabilitas  dimaksudkan  untuk  menunjukkan  sejauh  mana  suatu  hasil  pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulang dua kali atau lebih. Nunally (1978, dalam Noruris, 1993)  menyatakan  bahwa  keandalan  suatu  skala  pengukuran  dapat  diestimasikan  berdasarkan perhitungan korelasi atau kovariansi antara variabel-variabel yang diobservasi.
Instrument  penelitian  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  akan  diuji  keandalannya menggunakan Koefisien  Cronbach  Alpha ( ∂  ).  Berdasarkan  hasil  perhitungan  yang  dilakukan didapatkan hasil koefisien alpha untuk harapan adalah 0,9559 dan untuk  kinerja adalah 0,9334. Nilai koefisien yang semakin dekat dengan nilai 1 berarti bahwa instrument penelitian semakin andal. Hal ini berarti bahwa kuesioner penelitian yang digunakan dalam penelitian ini memiliki tingkat keandalan yang baik. Sedangkan hasil pengujian untuk tiap dimensi tampak pada Tabel 3.
Tabel 1 Hasil Pengujian Validitas Harapan Butir rhitung rtabel Keterangan Pernyataan 1 0,326 0,195 Valid 2 0,552 0,195 Valid 3 0,384 0,195 Valid 4 0,536 0,195 Valid 5 0,664 0,195 Valid 6 0,312 0,195 Valid 7 0,504 0,195 Valid 8 0,651 0,195 Valid 9 0,696 0,195 Valid 10 0,573 0,195 Valid 11 0,718 0,195 Valid 12 0,663 0,195 Valid 13 0,735 0,195 Valid 14 0,737 0,195 Valid 15 0,720 0,195 Valid 16 0,790 0,195 Valid 17 0,689 0,195 Valid 18 0,686 0,195 Valid 19 0,669 0,195 Valid 20 0,744 0,195 Valid 21 0,741 0,195 Valid 22 0,754 0,195 Valid 23 0,661 0,195 Valid 24 0,773 0,195 Valid
25 0,720 0,195 Valid 26 0,780 0,195 Valid 27 0,780 0,195 Valid 28 0,787 0,195 Valid 29 0,753 0,195 Valid 30 0,781 0,195 Valid
Tabel 2. Hasil Pengujian Validitas Kinerja
Butir Rhitung rtabel Keterangan Pernyataan 1 0,203 0,195 Valid 2 0,574 0,195 Valid 3 0,450 0,195 Valid 4 0,424 0,195 Valid 5 0,451 0,195 Valid 6 0,396 0,195 Valid 7 0,458 0,195 Valid 8 0,679 0,195 Valid 9 0,725 0,195 Valid 10 0,711 0,195 Valid 11 0,487 0,195 Valid 12 0,586 0,195 Valid 13 0,644 0,195 Valid 14 0,715 0,195 Valid 15 0,853 0,195 Valid 16 0,795 0,195 Valid 17 0,757 0,195 Valid 18 0,558 0,195 Valid 19 0,401 0,195 Valid 20 0,433 0,195 Valid 21 0,668 0,195 Valid 22 0,554 0,195 Valid 23 0,594 0,195 Valid 24 0,503 0,195 Valid 25 0,674 0,195 Valid 26 0,642 0,195 Valid 27 0,592 0,195 Valid 28 0,665 0,195 Valid 29 0,605 0,195 Valid 30 0,549 0,195 Valid

## Tabel 3. Hasil Pengujian Reliabilitas Harapan dan Kinerja
Dimensi Koefisien Alpha Harapan Kinerja Tangibles 0,7541 0,7273 Reabilitas 0,8650 0,8356 Responsiveness 0,9236 0,8498 Assurance 0,8979 0,7864 Emphaty 0,9209 0,8568

## Jenis Kelamin
50 50,0 50,0 50,0 50 50,0 50,0 100,0 100 100,0 100,0 Pria Wanita Total Valid
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Jenis Kelamin Jenis Kelamin Wanita Pria P e rce n t 60 50 40 30 20 10 0 Peke rjaan Pekerjaan Pe la jar/ Ma ha si swa Ib u R umah  Ta ngg a Pe tan i Swa s ta PNS /TNI/POL RI/Pe ns iu Per cen t 60 50 40 30 20 10 0 Pekerjaan 10 10,0 10,0
10,0 54 54,0 54,0 64,0 16 16,0 16,0 80,0 16 16,0 16,0 96,0 4 4,0 4,0 100,0 100 100,0 100,0 PNS/TNI/POLRI/Pe nsiunan Swasta Petani Ibu Rumah Tangga
Pelajar/Mahasiswa Total
Vali d
Frequency Percent
Vali d Percent
Cumulative Percent

## Analisa Data Deskriptif
Seluruh  responden  yang  berjumlah  100  orang  dibagi  menjadi  empat  kelompok berdasarkan  karakteristiknya.  Karakteristik  konsumen  yang  diteliti  dibagi  ke  dalam  empat kelompok  yaitu  gender/jenis  kelamin,  jenis  pekerjaan,  tingkat  penghasilan  dan  tingkat pendidikan. Berikut adalah gambaran umum karakteristik  responden yang diolah menggunakan komputer dengan program SPSS versi 10.0.

## Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Gambar 2. Grafik Karakteristik Responden Berdasarkan Gender
Dari 100 responden diperoleh 50 % pria dan 50 % wanita berdasarkan gender/jenis kelamin.
Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Gambar 3. Grafik Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaaan

## Penghasilan
26 26,0 26,0 26,0 59 59,0 59,0 85,0 15 15,0 15,0 100,0 100 100,0 100,0 < Rp. 500.000,00 Rp. 500.000,00 - Rp. 1.000.000,00 > Rp. 1.000.000,00
Total
Vali d Frequency Percent Vali d Percent Cumulative Percent Penghasilan Penghasi lan >  Rp.  1.0 00. 00 0,0 0 Rp.  50 0.0 00 ,00  - Rp . <  Rp.  500 .00 0, 00 Pe rce nt 70 60 50 40 30 20 10 0 Pendidikan 41 41,0 41,0
41,0 40 40,0 40,0 81,0 19 19,0 19,0 100,0 100 100,0 100,0 Pendidikan Dasar Perndidikan Menengah
Perguruan Tinggi Total Valid Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Berdasarkan  jenis  pekerjaan  diperoleh  10  %  responden  bekerja  sebagai PNS/TNI/Polri/Pensiunan, 34 % bekerja sebagai swasta/wiraswasta, 16 % adalah petani, 16 % sebagai ibu rumah tangga dan 4 % adalah pelajar/mahasiswa.

## Tabel 6. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Penghasilan
Gambar.4 Grafik Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Penghasilan
Berdasarkan tingkat penghasilan rata-rata per bulan, dari 100 responden yang dijadikan sampel, jumlah  responden  yang  mempunyai  rata-rata  penghasilan  rendah  yaitu    kurang  dari  Rp 500.000,00 sebesar 26 %, yang berpenghasilan menengah yaitu antara Rp 500.000,00 sampai Rp 1.000.000,00 adalah 59 % dan sisanya sebesar 15 % berpenghasilan tinggi yaitu  lebih dari Rp 1.000.000,00.

## Tabel 7. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Pendidikan Pendidikan Pe rgu ruan  Ting gi Pe rnd idika n  Me ne ng ah Pe nd idika n D asar Pe rce nt 50 40 30 20 10 0

## Gambar 5 Grafik Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Berdasarkan tingkat pendidikan, sebesar 41 % berpendidikan dasar yaitu pendidikan terakhir SD atau SLTP, 40 % berpendidikan menengah dengan pendidikan terakhir SLTA dan sisanya 19 % berpendidikan tinggi dengan pendidikan terakhir diploma, sarjana atau pasca sarjana .
Untuk  mengetahui  apakah  ada  perbedaan  antara  rata-rata  harapan  dan  kinerja  serta  atribut yang  paling  memuaskan  dan  tidak  memuaskan  konsumen  dilakukan  analisis  secara  deskriptif dengan analisa rata-rata harapan dan kinerja.
Dari  Tabel  8  dapat  dilihat  bahwa  ada  kecenderungan  rata-rata  harapan  lebih  tinggi  dari rata-rata kinerja. Besarnya rata-rata harapan tertinggi yaitu sebesar 4,42 pada atribut dokter yang siap setiap saat  bila diperlukan pasien dan perawat  yang siap setiap saat  bila diperlukan pasien dan terendah sebesar 4,13 pada  atribut perawat  memberikan perhatian secara individu  terhadap pasien. Hal ini dapat dimengerti karena konsumen RSU Swasta X  Di Temanggung yaitu pasien yang menderita sakit memiliki harapan yang utama adalah kesembuhan dimana kesiapan dokter dan  perawat  menjadi  hal  pertama  dan  utama  yang  diharapkan  dan  mutlak  adanya.  Sedangkan harapan terendah konsumen pada atribut perawat memberikan perhatian secara individu terhadap pasien  dikarenakan  adanya  kebijakan  RSU  SwastaX    Di  Temanggung  memperbolehkan  pihak keluarga  pasien  untuk  menunggu  selama  proses  perawatan  sehingga  konsumen  tidak  terlalu mengharapkan perhatian perawat secara individu.

## Tabel.8. Hasil Rata-rata Harapan dan Kinerja
No. Atribut Variabel Rata-rata 1. Penampilan fisik gedung Harapan 1 3,99 Kinerja 1 3,44 2. Peralatan yang modern Harapan 2 4,25 Kinerja 2 3,34 3. Fasilitas fisik seperti ruang tunggu dan Harapan 3 4,10 kamar periksa yang bersih dan nyaman Kinerja 3 3,27 4. Karyawan yang berpenampilan bersih dan rapi Harapan 4 4,10 Kinerja 4 3,38 5. Sarana komunikasi berhubungan dengan pelayanan Harapan 5 4,16 Seperti papan informasi, brosur dan bel pemanggil Kinerja 5 3,08 6. Tempat parker Harapan 6 3,80
Dedi Prayitno – Analisis Kinerja Pelayanan Rumah Sakit Umum Swasta X  di Temanggung menurut Persepsi Konsumen Kinerja 6 3,03 7. Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan Harapan 7 4,32 Kinerja 7 3,29 8. Pelayanan sesuai waktu yang ditetapkan Harapan 8 4,36 Kinerja 8 3,10 9. Pelayanan sesuai janji yang ditawarkan Harapan 9 4,35 Kinerja 9 3,11 10. Pelayanan sesuai tarif yang ditetapkan Harapan 10 4,28 Kinerja 10 3,10 11. Apotek memberikan informasi pelayanan Harapan 11 4,29 yang cepat dan mudah Kinerja 11 3,43 12. Dokter yang siap setiap saat bila diperlukan pasien Harapan 12 4,42 Kinerja 12 3,38 13. Perawat yang siap setiap saat bila diperlukan pasien Harapan 13 4,42 Kinerja 13 3,49 14. Perawat yang ramah dan penuh perhatian Harapan 14 4,41 Kinerja 14 3,29 15. Kesigapan perawat melayani pasien Harapan 15 4,38 Kinerja 15 3,15 16. Kesigapan perawat menangani keluhan pasien Harapan 16 4,36 Kinerja 16 3,10 No. Atribut Variabel Rata-rata 17. Karyawan memberikan layanan secara cepat Harapan 17 4,26 Kinerja 17 3,18 18. Dokter memberikan informasi penyakit pasien Harapan 18 4,33 secara akurat Kinerja 18 3,28 19. Dokter yang bisa menjawab pertanyaan Harapan 19 4,29 yang diajukan pasien mengenai penyakitnya Kinerja 19 3,44 20. Prestasi dan reputasi rumah sakit Harapan 20 4,17 Kinerja 20 3,46 21. Pasien merasa aman selama proses pelayanan Harapan 21 4,25 Kinerja 21 3,37 22. Penilaian mengenai perkembangan penyakit Harapan 22 4,15 Pasien selama menjalani perawatan Kinerja 22 3,28 23. Dokter dan perawat memiliki pengetahuan Harapan 23 4,19 dalam menjawab pertanyaan pasien Kinerja 23 3,43 24. Peralatan laboratorium yang mampu memberikan Harapan 24 4,34 hasil pemeriksaan tepat dan akurat Kinerja 24 3,25 25. Karyawan memberikan informasi sesuai prosedur Harapan 25 4,14 Kinerja 25 3,29 26. Dokter yang bisa memahami kondisi Harapan 26 4,25 Masing - masing pasien Kinerja 26 3,27 27. Perawat memberikan rasa nyaman pada pasien Harapan 27 4,30 Kinerja 27 3,28 28. Perawat mampu berkomunikasi terhadap pasien Harapan 28 4,27 Kinerja 28 3,26 29. Perawat memberikan perhatian secara individu Harapan 29 4,13 terhadap pasien Kinerja 29 3,07 30. Pelayanan pada jam-jam tepat untuk semua pasien Harapan 30 4,19 Kinerja 30 3,23 Total Harapan total 127,25 Kinerja total 98,33
Besarnya rata-rata kinerja tertinggi yaitu sebesar 3,49 pada atribut perawat yang siap setiap saat bila  diperlukan  pasien  sedangkan  rata-rata  kinerja  terendah  pada  atribut  tempat  parkir  sebesar 3,03.  Hal  ini  berarti  kinerja  yang  paling  tinggi  adalah  perawat  yang  siap  setiap  saat  bila
diperlukan  pasien  sedangkan  kinerja  yang  paling  rendah  adalah  tempat  parkir.      Pada  seluruh atribut  terdapat  selisih  negatif  antara  kinerja  dan  harapan.  Selisih  rata-rata  kinerja  dan  harapan terbesar pada atribut pelayanan sesuai waktu yang ditetapkan dan kesigapan perawat menangani keluhan  pasien  sebesar  -1,26.  Hal  ini  berarti  tidak  ada  atribut  yang  memuaskan  konsumen  dan atribut yang paling tidak memuaskan konsumen adalah pada atribut pelayanan sesuai waktu yang ditetapkan dan kesigapan perawat menangani keluhan pasien.
Untuk  mengetahui  ada  tidaknya  perbedaan  tingkat  kepuasan  atau  ketidakpuasan konsumen  berdasarkan  karakteristik  responden  yang  meliputi  gender/jenis  kelamin,  pekerjaan, penghasilan dan pendidikan dilakukan dengan analisis Compare Means yang tampak pada Tabel 4, 5, 6 dan 7.
Berdasarkan  Tabel  4  dapat  diketahui  bahwa  terdapat  perbedaan  rata-rata  tingkat ketidakpuasan  antara  konsumen  pria  dan  wanita.  Pada  hampir  semua  atribut,  konsumen  wanita merasa  lebih  tidak  puas  demikian  pula  kepuasan  secara  total  terhadap  RSU  Swasta  X  Di Temanggung pada atribut fasilitas fisik seperti ruang tunggu dan kamar periksa yang bersih dan nyaman  serta  dokter  dan  perawat  yang  memiliki  pengetahuan  dalam  menjawab  pertanyaan pasien, konsumen wanita lebih merasa puas daripada konsumen pria.
Berdasarkan  Tabel  5  dapat  diketahui  bahwa  terdapat  perbedaan  rata-rata  tingkat ketidakpuasan  konsumen  berdasarkan  pekerjaan.  Secara  keseluruhan  dan  pada  semua  atribut terdapat  perbedaan  tingkat  ketidakpuasan  untuk  konsumen  yang  memiliki  pekerjaan  sebagai PNS/TNI/Polri/Pensiunan,  Swasta/Wiraswasta,  Petani,  Ibu  Rumah  Tangga  dan  Pelajar.  Hampir seluruh konsumen berdasarkan pekerjaan menyatakan tingkat ketidakpuasan namun pada atribut penampilan  fisik  gedung,  konsumen  dengan  pekerjaan  sebagai  petani  menyatakan  tingkat kepuasan yang dapat dilihat dengan nilai 0,19 (positif).
Berdasarkan  Tabel  6  dapat  diketahui  bahwa  terdapat  perbedaan  rata-rata  tingkat ketidakpuasan  berdasarkan  penghasilan.  Pada  semua  atribut  terdapat  perbedaan  tingkat ketidakpuasan  pada  konsumen  yang  berpenghasilan  rendah  yaitu  kurang  dari  Rp  500.000,00 penghasilan  menengah  yaitu  antara  Rp  500.000,00  sampai  Rp  1.000.000,00  dan  penghasilan tinggi  yaitu  di  atas  Rp  1.000.000,00.  Demikian  pula  untuk  tingkat  ketidakpuasan  secara menyeluruh  terhadap  RSU  Swasta  X  di  Temanggung.  Ada  kecenderungan  pada  konsumen dengan  tingkat  penghasilan  tinggi  merasa  lebih  tidak  puas  daripada  konsumen  dengan penghasilan menengah dan rendah.
Berdasarkan  Tabel  7  dapat  diketahui  bahwa  terdapat  perbedaan  rata-rata  tingkat ketidakpuasan  berdasarkan  pendidikan.  Konsumen  dengan  pendidikan  dasar,  pendidikan menengah  dan  tinggi  memiliki  perbedaan  tingkat  ketidakpuasan  secara  menyeluruh  terhadap
RSU Swasta  Di  Temanggung  .  Demikian  pula  untuk  setiap  atribut  terdapat  perbedaan  tingkat ketidakpuasan  berdasarkan  pendidikan  tapi  pada  atribut  kesigapan  perawat  melayani  pasien, konsumen dengan pendidikan dasar dan menengah memiliki tingkat ketidakpuasan yang sama.

## KESIMPULAN
Berdasakan  hasil  analisis  data  yang  telah  dilakukan  maka  penulis  membuat  kesimpulan sebagai berikut :
1. Adanya perbedaan yang signifikan antara harapan konsumen dengan kinerja yang diterima dari RSU Swasta X Di Temanggung. Hal ini dapat dilihat dari hasil uji hipotesis dengan Uji Tanda  Berperingkat  Wilcoxon  dengan  nilai  signifikansi  0,000  dan  Z  hitung  adalah  -8,629. Nilai signifikansi kurang dari 0,05 yang disyaratkan dan lebih besar  dari Ztabel yaitu -1,96. Artinya  H 0 ditolak  atau    terdapat  perbedaan  antara  harapan  dan  kinerja  artinya  konsumen merasa tidak puas setelah menerima kinerja dari RSU Swasta Di Temanggung
2. Tidak ada atribut yang memuaskan atau paling memuasan sedangkan  atribut yang paling tidak memuaskan adalah pelayanan sesuai waktu yang ditetapkan dan kesigapan perawat menangani keluhan pasien.
3. Adanya  perbedaan  yang  signifikan  tingkat  ketidakpuasan  konsumen  berdasarkan karakteristik  responden  yang  meliputi  gender/jenis  kelamin,  jenis  pekerjaan,  tingkat penghasilan dan tingkat pendidikan dengan pengujian Analisis Ragam Satu Arah Kruskal Wallis.
a. Pada pengujian berdasarkan gender/jenis kelamin, H 0 ditolak atau terdapat perbedaan tingkat  ketidakpuasan  konsumen  berdasarkan  gender/jenis  dengan  nilai  signifikansi total sebesar 0,002 dan chi square total 9,168.
b. Pada  pengujian  berdasarkan  jenis  pekerjaan,  H 0 ditolak  atau  terdapat  perbedaan tingkat ketidakpuasan konsumen berdasarkan jenis pekerjaan dengan nilai signifikansi total sebesar 0,007 dan chi square total 14,210.
c. Pada  pengujian  berdasarkan  tingkat  penghasilan,  H 0 ditolak  atau  terdapat  perbedaan tingkat  ketidakpuasan  konsumen  berdasarkan  tingkat  penghasilan  dengan  nilai signifikansi total sebesar 0,048 dan chi square total 6,066.
d. Pada  pengujian  berdasarkan  tingkat  pendidikan,  H 0 ditolak  atau  terdapat  perbedaan tingkat  ketidakpuasan  konsumen  berdasarkan  tingkat  pendidikan  dengan  nilai signifikansi total sebesar 0,010 dan chi square total 9,201

## Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan,  maka  dapat  penulis  sampaikan beberapa  saran  kepada  pihak  RSU  Swasta  X    Di  Temanggung  dalam  upaya  meningkatkan kepuasan konsumen sebagai berikut:
1. Hasil analisis yang telah dilakukan menunjukkan konsumen tidak puas pada RSU Swasta X Di  Temanggung.  Oleh  karena  itu,  pihak  rumah  sakit  hendaknya  berupaya  untuk meningkatkan  kinerja  yang  meliputi  5  dimensi  yaitu tangibles,  reability, responsiveness,assurance dan emphaty . Pada  dimensi tangibles hendaknya  RSU  Swasta  X Di Temanggung :
a. Pada  pembangunan  gedung-gedung  dan  ruangan – ruangan  baru  perlu mempertimbangkan penampilan fisik.
b. Penambahan peralatan-peralatan modern sesuai kebutuhan konsumen dan perkembangan jaman.
c. Menjaga dan mempertahankan fasilitas fisik yang senantiasa bersih dan nyaman.
d. Mempertahankan penampilan karyawan yang senantiasa bersih dan rapi.
e. Memperbaiki dan meningkatkan sarana komunikasi seperti  penggantian  bel  pemanggil yang rusak.
f. Pengaturan dan pembenahan tempat parkir agar lebih nyaman dan aman.
g. Senantiasa menjaga dan meningkatkan kebersihan, kerapian dan    kenyamanan ruangan.
1) Pada  dimensi reability hendaknya  RSU  Swasta  X  Di  Temanggung:  Memberikan pelayanan sesuai dengan  waktu yang ditetapkan, janji yang ditawarkan dan tarif yang ditetapkan,  Mempercepat  pelayanan  apotek.  Kekurangsiapan  dokter  bila  diperlukan pasien diantisipasi dengan dokter jaga yang siap 24 jam .
2) Pada  dimensi responsiveness hendaknya  RSU  Swasta  X  Di  Temanggung menanamkan komitmen pada perawat, karyawan dan dokter agar melayani konsumen dengan sigap, ramah dan penuh perhatian.
3) Pada dimensi assurance pihak RSU Swasta X Di Temanggung perlu melengkapi dan mengembangkan peralatan laboratorium yang masih sangat minim.
4) Pada  dimensi emphathy dokter  dan  perawat  sebagai  pihak  yang  secara  langsung berhubungan  dengan  pasien  seharusnya  lebih  memberikan  perhatian  yang  sifatnya individu atau pribadi pada pasien.
2. Pihak rumah sakit hendaknya mengukur kepuasan konsumen secara rutin untuk mengetahui harapan – harapan yang diinginkan konsumen yang cenderung berubah dan berkembang agar dapat dipenuhi.
3. Hasil  analisis  yang  telah  dilakukan  menunjukkan  terdapat  perbedaan  tingkat  ketidakpuasan konsumen  berdasarkan  karakteristik  responden.  Oleh  karena  itu,  pihak  rumah  sakit hendaknya  mampu  memberikan  layanan  tepat  yang  dapat  memenuhi  kepuasan  masing- masing konsumen berdasarkan karakteristiknya.

## DAFTAR PUSTAKA
Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, 1995, Total Quality Management, Andi Offset, Yogyakarta Fandy Tjiptono, 1999, Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, edisi pertama, Andi Offset, Yogyakarta
Fandy Tjiptono, 2000, Manajemen Jasa , Edisi pertama, Cetakan II, Penerbit Andi , Yogyakarta Fandy Tjiptono, 2000, Prinsip-prinsip Total Quality Service , Edisi II, Cetakan II, Penerbit Andi, Yogyakarta
Freddy Rangkuti, 1999, Riset Pemasaran, cetakan ketiga, PT Gramedia Pustaka Utama, Sekolah Tinggi Ekonomi IBII, Jakarta
Freddy Rangkuti, 2002, Measuring Customer Satisfaction, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Philip  Kotler,  1994, Marketing  Manajemen  Analysis,  Planning,  Implementation  and  Control  , VIII Edition, New Jersey, Prentice Hall, Inc. Alih Bahasa Ancella An Hawati Hermawan, Manajemen  Pemasaran,  Analisis,  Perencanaan,  Implementasi  dan  Pengendalian, Jilid  1, Salemba Empat, Jakarta
Philip Kotler, 2000, Marketing Management, Millenium Edition, New Jersey, Prentice  Hall, Inc. Alih  bahasa Hendra Teguh, Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Jakarta Parasuraman,  A.,  et  al.1985, A  Conceptual  Model  of  Service  Quality  and  Its  Implications  for Future Research ,  Journal of Marketing , Vol 49 (Fall)
Singgih Santoso, 2001, SPSS : Mengolah Data Untuk Statistik Secara  Profesional, Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia, Jakarta
Singgih Santoso,  2001, Buku  Latihan  SPSS  Statistik  Non  Parametrik, Elex  Media  Komputindo Kelompok Gramedia, Jakarta
Zeithham, Valerie A, Bitner, Mary Jo, 1993, Service Marketing , Mc Graw Hill , New York