## PENTINGNYA KOMUNIKASI DALAM UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU DI HOTEL TUGU MALANG
(Studi Kasus di Front Office Department )
Veronica Wibiksana 1
Estikowati 2
Hotel Tugu 1
Jalan Tugu No.3, Kauman, Klojen, Malang, Jawa Timur 65119 Program Diploma Kepariwisataan Universitas Merdeka Malang 2 Jl. Bandung No. 1 Malang
Korespodensi dengan Penulis: Veronica Wibiksana : Telp: 085 234 158 071 E-mail: wibiksanaveronica@yahoo.co.id

## Abstract
Guest  satisfaction  is  the  main  core  of  the  service  which  is  provided  in  hospitality industry. Guests will feel very appreciated and respected  to hotel where every employee has  a  good  communication.  Communication  is  very  important  for  every  department, especially  in  the  Front  Office  Department.  Because Front  Office  is  the  most important part when guests arrive at the hotel. Thus guests will feel comfortable to stay in the hotel. The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  importance  of  good  communication  in maintaining  and  improving  guest  satisfaction  at  Hotel  Tugu  Malang.  The  research method which was used in this research were interviews and observation. The conclusion shows that the communication has a very important role to support all kinds of needs in order to avoid a miss communication.
Keywords : Guest Satisfaction, Communication, Front Office.

## Abstraksi
Kepuasan tamu merupakan inti pokok dari pelayanan yang diberikan di dalam perhotelan.  Tamu  akan  merasa  sangat  dihargai  dan  dihormati  apabila  setiap karyawan hotel memiliki komunikasi yang baik. Komunikasi sangat penting bagi setiap  departemen  terutama  di  bagian Front  Office .  Karena Front  Office adalah bagian yang paling utama disaat tamu tiba di hotel. Dengan demikian tamu akan merasa nyaman untuk tinggal di dalam hotel tersebut. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui betapa pentingnya komunikasi yang baik dalam menjaga dan meningkatkan  kepuasan  tamu  selama  berada  di  Hotel  Tugu  Malang.  Metode penelitian  menggunakan  wawancara,  observasi  dan  kepustakaan.  Kesimpulan yang didapat bahwa komunikasi mempunyai peran yang sangat penting untuk menunjang  segala  macam  kebutuhan  tamu  agar  tidak  terjadi  miss communication.
Kata Kunci: Kepuasan Tamu, Komunikasi, Front Office .
Dunia  perhotelan  semakin  maju  dan berkembang dengan pesatnya, terutama di daerah kota Malang. Hotel adalah  salah  satu  jenis  akomodasi yang  mempergunakan  sebagian  atau keseluruhan bagian untuk jasa pelayanan penginapan, penyedia makanan  dan  minuman  serta  jasa lainnya  bagi  masyarakat  umum  yang dikelola  secara  komersil  (Keputusan
Menteri Parpostel no Km
94/HK103/MPPT 1087).
Hotel butik yang sangat menarik  dengan  berbagai  macam koleksi  barang-barang  antik  dan digemari  sejarah-sejarahnya  adalah Hotel  Tugu  Malang.  Hotel  ini memiliki bintang lima yang hanya ada di  Malang.  Penulis  melakukan on  the job training di bagian departemen Front Office. Dalam  konteks  pengertian hotel,  kantor  depan  merupakaan sebuah  departemen  dihotel  yang letaknya  dibagian  depan.  Tepatnya tidak  begitu  jauh  dari  pintu  depan hotel  atau lobby .  Area  ini  merupakan tempat  yang  paling  sibuk  di  hotel. Dengan  lokasi  dibagian  depan  maka
Front  Office termasuk  departemen yang  paling  mudah  dicari  dan  dilihat oleh tamu (Bagyono, 2006:21).
Selama  melakukan  kegiatan tersebut dapat di ketahui bahwa setiap staff  tidak  memiliki  komunikasi  yang baik,  bahkan  terjadi  komunikasi  yang hilang  dan  berbeda.  Hal  itu  sangat membuat  kekacauan  di  antara  staff Front  Office dengan  departemen lainnya  dan  para  tamu.  Sehingga penulis  merasa  ini  adalah  hal  yang paling  penting  agar  operasional kinerja  dapat  berjalan  dengan  sebaik mungkin. Maka hal tersebut merupakan  masalah  yang  harus dibahas dengan sebaik mungkin.
Dalam  berkomunikasi  tidak memiliki  batasan,  sehingga  banyak kosakata  yang  harus  sedemikian  rupa untuk  dipahami.  Komunikasi  pada dasarnya  merupakan  suatu  proses yang  menjelaskan  siapa?  mengatakan apa?  dengan  saluran  apa?  kepada siapa?  dengan  akibat  atau  hasil  apa (Lasswell, 1960).
Hanya  dalam  berkata-kata  saja akan  menimbulkan  pemikiran  yang
positif dan negative. Sehingga diperlukannya pelayanan prima untuk sebagai  pondasi  di  dalam  hotel ataupun  restoran.  Komunikasi  tidak hanya  pada  saat briefing di  pagi  hari atau  di  saat  pergantian shift saja, melainkan  setiap  saat  harus  saling dibicarakannya.  Walaupun  sudah ditulis  di  dalam log  book tetap  saja komunikasi di antara staff harus dapat berjalan dengan sebaik mungkin.

## METODE
A. Definisi Operasional Variabel
Variabel penelitian adalah suatu  atribut  atau  sifat  dari  orang, obyek  atau  kegiatan  yang  memiliki variasi  tertentu  yang  ditetapkan  oleh peneliti  untuk  dipelajari  dan  ditarik kesimpulannya. Definisi kedua variabel tersebut yaitu:
1.  Variabel  Dependen  (dependent variable) atau variabel tidak bebas, yaitu  variabel  yang  nilainya dipengaruhi oleh variabel independen.  Variabel  dependen sering  pula  disebut  variabel respon yang
dilambangkan dengan huruf Y.
2.   Variabel Independen (independent variable) atau variabel bebas, yaitu variabel  yang  menjadi  sebab terjadinya (terpengaruhnya)
variabel  dependen  (variabel  tidak bebas). Variabel
Independen sering  disebut predicator yang dilambangkan dengan huruf X.
Berkaitan dengan penelitian ini, maka variabel dependen dan independen diuraikan sebagai berikut:
1. Variabel Independen/X yaitu komunikasi yang baik 2. Variabel Dependen/Y yaitu kepuasan tamu

## B. Lokasi Penelitian
Penelitian ini diadakan di Hotel
Tugu  Malang  yang  berada  di  jalan Tugu  No  3  Malang,  East  Java, Indonesia. Dengan nomor telepon +62 341 3638 91, mobile +2681 334 919 097,
+6281 796 441 19 dan fax
+62341362747. Dan website Hotel Tugu
Malang
malang@tuguhotels.com .
Waktu yang digunakan untuk melaksankan  penlitian  tersebut  yaitu tanggal 25 Mei 2015-25 Agustus 2015.

## C. Ruang Lingkup Penelitian
Kepuasan  tamu  didapatkan dari  pelayanan  yang  berkualitas melalui  komunikasi  yang  baik  antara staff hotel dengan para tamu.

## D. Sumber Data
Data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  data  primer  dan data sekunder. Data primer merupakan data yang didapatkan dari sumber  pertama  di  lokasi  penelitian, data ini diperoleh dari wawancara dan observasi  tanggapan  tamu  selama berada  di  Hotel  Tugu  Malang.  Dan data  sekunder  adalah  data  yang diperoleh secara langsung, data dapat berupa  buku-buku,  referensi-referensi ataupun artikel yang berkaitan dengan penelitian  yang  dilkaukan  oleh penulis.

## E. Teknik Pengumpulan Data
Teknik  yang  digunakan  dalam mengumpulkan  data  antara  lain menggunakan teknik observasi, wawancara dan kepustakaan.
Pengamatan  atau  observasi  adalah aktivitas  yang  dilakukan  makhluk cerdas,  terhadap  suatu  proses  atau objek  dengan  maksud  merasakan  dan kemudian  memahami  pengetahuan
dari  sebuah  fenomena  berdasarkan pengetahuan dan gagasan yang sudah diketahui sebelumnya, untuk mendapatkan informasi-informasi yang  dibutuhkan  untuk  melanjutkan suatu  penelitian.  Ilmu  pengetahuan biologi  dan  astronomi  mempunyai dasar  sejarah  dalam  pengamatan  oleh amatir. Di dalam penelitian, observasi dapat dilakukan dengan tes, kuesioner,  rekaman  gambar  dan rekaman suara.
Wawancara  (bahasa  Inggris: interview)  merupakan  percakapan antara  dua  orang  atau  lebih  dan berlangsung  antara  narasumber  dan pewawancara. Tujuan dari wawancara adalah  untuk  mendapatkan  informasi di mana sang pewawancara melontarkan  pertanyaan-pertanyaan untuk  dijawab  oleh  orang  yang diwawancarai.
Studi Kepustakaan yaitu mengadakan  penelitian  dengan  cara mempelajari  dan  membaca  literatur- literatur  yang  ada  hubungannya dengan  permasalahan  yang  menjadi obyek penelitian.

## F. Teknik Analisa Data
Teknik  analisa  data  yang digunakan  pada  penelitian  ini  adalah teknik  deskriptif  kualitatif  yaitu  data yang  dalam  penjabarannya  tidak menggunakan  angka.  Analisa  yang dibahas mengenai pentingya komunikasi  yang  baik  dalam  upaya meningkatkan  kepuasan  tamu  di Hotel Tugu Malang.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian

## 1. Sejarah Singkat
Hotel  Tugu  Malang  berdiri pada  tahun  1991  di  Jalan  Tugu  No  3 Malang, Jawa Timur.Hotel ini termasuk  hotel  kecil  karena  hanya memilki  49  kamar  saja.  Hotel  Tugu Malang  yang  biasa  disebut  HTM  ini tidak  hanya  dihiasi  dengan  benda- benda  purbakala  yang  membuat  para tamu seperti di museum, tetapi design arsitektur, suasana dan gaya pelayanannya  yang  khas  membuat sulit  menemukan  hotel  serupa  di manapun  juga.  Pada  tahun  2003 dilaksanakannya pembangunan untuk menambah outlet baru yaitu L’Amour Fou,  Art  Shop,  Bisnis  Centre  dan
Fitness  Centre.  Tugu  ini  merupakan butik hotel yang memberikan pelayanan pada tamu secara personal.Konsep  rumah  besar  atau rumah  kedua  dihadirkan  kepada setiap  tamu  agar  tamu  merasa  seperti pulang  ke  rumah  masa  lalunya, anggota  Hotel  Tugu  menyambut  dan melayani  tamu  selayaknya  keluarga yang datang dari jauh.
Tamu-tamu  menyebut  HTM sebagai museum antik dengan suasana yang  sangat  romantic  dan  ada  juga yang menyebutnya sebagai kehidupan masa  lalu  yang  begitu  eksotis terhidupkan  terhidupkan  kembali. Bapak  Anhar  Setjadibrata  merupakan perancang  dan  penggagas  dalam pembengunan  Hotel  Tugu  Malang ini dengan  berbagai  macam  fasilitas pendukung  seperti  Restaurant  Melati, Warung Old Shanghai Galery,
Business  Centre,  Apsara  Spa,  Fitnes Centre,  Boutique  Shanghai  Noon,
High  Tea,  Keraton  Ball  Room,  Tirta Gangga  atau  The  Silk  Road,  Bangsal Merah Boepati, The Sugar Baron room, Und  Corner,  Swimming  Poll,  The Sahara,  Babah  Dining  Room  dan  Ban Lam Bar.

## 2. SOP dalam berkomunikasi
Berkomunikasi merupakan satu hal  yang  sederhana  dan  sangat penting  dan  harus  dapat  dijangkau. Komunikasi  yang  baik  digunakan untuk  menjaga  agar  segala  macam kebutuhan  dan  keinginan  tamu  dapat tercapai  dengan  sebaik  mungkin. Tetapi  penulis  mengamati  bahwa komunikasi  ini  nilainya  sudah  sangat berkurang. Banyak staff hotel
terutama  di  bagian front  office yang tidak begitu mementingkan komunikasi.  Semua  hanya  ingin  yang serba instan dan  praktis.  Untuk memberikan  pelayanan  kepada  tamu hanya  menmgandalkan  pesan  yang
tertulis  di  dalam log  book  front  office saja.  Tetapi  staff front  office hanya menulis  beberapa  hal  yang  bagi mereka  penting  saja.  Kegiatan  dan kebutuhan  tamu  yang  seharusnya dapat  segera  terlaksana  menjadi terhambat  dan  bahkan  tamu  tidak mendapatkan  apa  yang  seharusnya beliau  dapatkan.  Dan  sering  terjadi miss communication.

## 3. Tingkat Kepuasan Tamu
Penulis  melakukan  observasi dan  tanya  jawab  kepada  beberapa tamu selama tamu menginap di Hotel Tugu
Malang.
Tabel 1. Intrumen Penelitian Variabel X Variabel Intrumen Penelitian Pertanyaan Nomor
Komunikasi Yang Baik 1. Ketanggapan 1. Cepatnya merespon dan umpan balik 2. Cara bertanggung jawab terhadap pekerjaannya 1 2 2. Ketelitian 1. Tingkat kefokusan 2. Adanya kecermatan 3 4 3. Kesopanan 1. Menjaga tingkah laku dan tutur kata 2. Menjaga nama baik tamu ataupun hotel 5 6 4. Pengetahuan 1. Pengetahuan sudah sesuai dengan tanggung jawab pekerjaannya 2. Pengetahuan tentang hotel dan departemen lainnya 7 8

## Tabel 2. Instrumen Penelitian Variabel Y
Variabel Intrumen Penelitian Pertanyaan Nomor Kepuasan Tamu
1. Kepuasan keseluruhan tamu 1. Secara keseluruhan tamu puas dengan fasilitas dan restoran 1 2. Kepuasan tamu yang memnginap 1. Tamu merasa puas dengan layanan kamar dan minibar serta room service 2 3. Kesediaan tamu kembali datang a. Tamu berkenan akan menginap atau makan kembali ke hotel b. Tamu bersedia ikut membantu memperkenalkan Hotel Tugu Malang 3 4

## B. PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
a. Sebab Masalah
Komunikasi  merupakan  faktor utama  yang  wajib  untuk  dilakukan dalam  berinteraksi  dan  berhubungan. Hal  ini  harus  benar-benar  ditekankan kepada  para  staff  hotel  agar  dapat mengaplikasikan dengan sebaik mungkin.  Ini  dimasudkan  supaya tidak  terjadi  kesalahpahaman  dan
kehilangan  komunikasi  atau miss communication. Dikarenakan  adanya tamu  yang  complain  karena  adanya kebutuhan yang sudah di pesan tidak terpenuhi dengan baik.

## b. Bukti Masalah
Bukti  yang  didapatkan  dengan adanya  penelitian  ini  melalui  proses tanya  jawab  atau  wawancara  kepada beberapa  staff  hotel  di  Hotel  Tugu Malang
Tabel 3. Tentang pendapat staff terhadap penyampaian komunikasi yang baik
No Pernyataan Penilaian Ya Tidak F % F % 1. Komunikasi sangat penting bagi kepuasan tamu 8 80% 2 20% 2. Komunikasi berjalan dengan baik antar staff dalam satu departemen 4 40% 6 60% c. Komunikasi berjalan dengan baik antar departemaen 4 40% 6 60% d. Miss communication membuat tamu merasa kecewa 7 70% 3 30%
Sumber : Staff Front Office Department Hotel Tugu Malang
Jumlah data sumber          : 10 orang Rumus yang digunakan  : f/n x 100%
Keterangan
: f adalah jumlah penilaian
: n adalah jumlah responden
Keterangan :
1. Komunikasi  sangat  penting  bagi kepuasan  tamu,  sebanyak  80% responden  yang  mengatakan  iya dan  20%  yang  mengatakan  tidak, dapat disimpulkan bahwa komunikasi  sangat  penting  bagi tamu.
2. Komunikasi  berjalan  dengan  baik antar staff dalam satu departemen, sebanyak  40%  responden  yang mengatakan iya dan 60% mengatakan tidak, dapat disimpulkan  bahwa  komunikasi
berjalan  kurang  baik  dalam  satu
departemen
3. Komunikasi  berjalan  dengan  baik antar  departemaen,  sebanyak  40%
menyatakan iya dan 60% mengatakan tidak, dapat disimpulkan  bahwa  komunikasi berjalan kurang baik antar departemen
4. Miss  communication membuat tamu  merasa  kecewa,  sebanyak 70%  responden  menyatakan  iya dan  sebanyak  30%  menyatakan tidak,  dapat  disimpulkan miss communication membuat  tamu kecewa
Tabel 4. Tentang kepuasan tamu terhadap service Hotel Tugu Malang
No
Pernyataan Penilaian Ya Tidak F % F % 1. Tamu puas akan service yang diberikan Hotel Tugu Malang 8 80% 2 20% 2. Tamu senang dan nyaman dengan kamar dan fasilitas yang disediakan 8 80% 2 20% 3. Tamu merasa nyaman seperti di rumah sendiri 8 80% 2 20% 4. Tamu akan bersedia untuk datang kembali ke 7 70% 3 30%

## Hotel Tugu Malang
5. Adanya miss communication antara tamu dengan staff Front Office 4 40% 6 60%
Sumber : tamu yang menginap di Hotel Tugu Malang
Jumlah data sumber          : 10 orang
Rumus yang digunakan  : f/n x 100%
Keterangan : f adalah jumlah penilaian : n adalah jumlah responden
Keterangan :
1. Tamu  puas  akan  service  yang diberikan  Hotel  Tugu  Malang, sebanyak
80% responden menyatakan iya dan 20% menyatakan tidak, dapat disimpulkan tamu merasa puas
2. Tamu senang dan nyaman dengan kamar dan fasilitas yang
disediakan, sebanyak 80%
responden  menyatakan  iya  dan 20%  menyatakan  tidak,  dapat disimpulkan tamu merasa nyaman dengan fasilitas kamar hotel
3. Tamu  merasa  nyaman  seperti  di rumah  sendiri,  sebanyak  80% responden  menyatakan  iya  dan 20%  menyatakan  tidak,  dapat disimpulkan tamu merasa nyaman seperti di rumah sendiri
4. Tamu akan bersedia untuk datang kembali  ke  Hotel  Tugu  Malang,
sebanyak
70% responden menyatakan iya dan 30% menyatakan tidak, dapat
disimpulkan tamu bersedia datang kembali
5. Adanya miss communication antara tamu  dengan  staff Front  Office, sebanyak
40% responden menyatakan iya dan 60% menyatakan tidak, dapat disimpulkan adanya miss communication
c. Akibat Masalah
Melihat  dari  hasil  penelitian diatas tamu puas akan service di Hotel Tugu terutama di bagian Front Office. Tetapi  ada  beberapa  tamu  yang merasa kebutuhannya tidak terpenuhi dengan  baik.  Karena  tidak  adanya penyampaian komunikasi yang sesuai dan  tepat.  Sehingga  terjadi miss communication. Dan itu semua
mempengaruhi  nilai  kepuasan  tamu. Sehingga  dikhawatirkan  tamu  tidak akan kembali ke hotel lagi.
d. Langkah Pemecahan Masalah
Berdasarkan masalah yang ada, maka diperlukannya suatu komunikasi yang  komunikatif dengan makna  kedua  belah  pihak  antara penyampaian  pesan  dengan  penerima pesan  dapat  saling  memahami  dan mengerti maksud dan tujuan. Adanya pengontrolan  yang  rutin  atas  segala aktivitas dan permintaan tamu sehingga  hal  yang  diinginkan  oleh tamu  dapat  diterima  dengan  sebaik mungkin.  Dan  agar  tidak  lupa  atas pesan  yang  telah  diterima  sebaiknya langsung  di  koordinasikan  dan  di konsultasikan  secara  bersama-sama, jika  perlu  tulis  pula  secara  detail dalam log  book yang  sudah  tersedia.
Antara  staff  pergantian  jam  kerja harus  saling  menyampaikan  situasi dan  kondisi  tamu  dan  hotel  secara detail dan benar.
e. Hasil Yang Diharapkan
Penulis  sangat  berharap  agar kepuasan  tamu  dapat  dijaga  dan  di pertahankan  dengan  sebaik  mungkin. Sehingga tidak akan terjani penurunan
tingkat  hunian  kamar.  Semua  staff dapat  saling  terbuka  dan  lebih mengutaman  sikap  kerjasama  dan saling  tolong  menolong.  Sehingga tamu  benar-benar  akan  terpenuhi segala  macam  kebutuhannya.  Dan tamu  tidak  akan  segan-segan  untuk kembali datang dan menginap di hotel ini.

## KESIMPULAN

## 1. Kesimpulan
Kesimpulan yang dapat diambil dari  penelitian  yang  dilakukan  oleh penulis  bahwa  komunikasi  sangatlah penting dalam meningkatkan kepuasan  tamu  selama  di  Hotel  Tugu Malang.  Komunikasi  antara  sesama departemen  dan  antar  departemen lainnya  kurang  berjalan  dengan  baik. Adanya sering terjadi miss communication miss communication yang membuat tamu menjadi kecewa.
Tetapi  di  sisi  lain  tamu  merasa senang  atas  pelayanan  yang  telah diberikan  oleh  staff  Hotel  Tugu Malang.  Tamu  senang  dengan  kamar dan  fasilitasnya  yang  telah  didapat. Tamu  merasa  nyaman  untuk  tinggal di  hotel  ini  dan  merasa  seperti  di rumahnya  sendiri.  Namun  sebagian
tamu  juga  merasa  adanya miss communication antara  tamu  dengan staff front  office dalam  memenuhi segala kebutuhan tamu.
2. Saran
Adapun saran yang dicantumkan  oleh  penulis  dapat digunakan  sebagai  pertimbangan  dan masukan berdasarkan penelitian adalah :
a. Bagi pihak hotel
1. Front  Office  Manager diharapkan lebih  mampu  untuk  memberikan informasi  mengenai  komunikasi yang baik dan jelas. Cara
menyampaikan pesan dari tamu ke staff lainnya. Hal ini dilakukan agar tidak terjadi miss communication .
2. Semua staff harus saling mau untuk bekerjasama  dan  menumbuhkan sikap  tenggang  rasa,  serta  sikap tolong menolong. dan harus menjaga kepuasan tamu.
b. Bagi pihak lembaga
Memberikan  rasa  persaudaraan dalam  hubungan  kerja  terhadap hotel  agar  dapat  memudahkan peneliti untuk melakukan penelitian c. Bagi pihak lain Menambah wawasan ilmu pengetahuan dan menambah referensi untuk pembuatan penulisan penelitian

## DAFTAR PUSTAKA
Londong, Dedy. 2012. Kepuasan Pelanggan. ((online) http://dedylondong.blogspot.co m . Diakses pada tanggal 2 Desember 2015).
Setyawan, Aditya. 2009. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional.
((online) https://adityasetyawan.files.wor dpress.com . Diakses pada tanggal 15 September 2015).
Suwithi,  Ni  Wayan.  2008.  Akomodasi Perhotelan.  Jakarta:  Direktorat Pembinaan  Sekolah  Menengah Kejuruan.
Wikipedia. 2008. Komunikasi. ((online) https://id.wikipedia.org/wiki/ Komunikasi . Diakses pada tanggal 15 Januari 2016).
Wikipedia. 2008. Pengamatan. ((online) https://id.wikipedia.org/wiki/ Komunikasi . Diakses pada tanggal 15 Januari 2016).
Wikipedia. 2008. Wawancara. ((online) https://id.wikipedia.org/wiki/ Komunikasi . Diakses pada tanggal 15 Januari 2016).