Setiawati dan Susanti, Pengaruh Pengalaman…
: 2459-9816

## PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN, KESADARAN MEREK DAN KEPUASAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA ELLA SKIN CARE DI CABANG GENTAN
Leedi Setiawati 1
Email: leedisetiawati@gmail.com
Ari Susanti 2
Email: santisties@gmail.com

## Abstract
The  purpose  of  this  study  was  to  determine  and  analyze  customer experience, brand awareness and customer satisfaction with Ella Skin Care  loyalty  at  the  Gentan  Branch.  The  population  in  this  study  is customer Ella Skin Care. The sample in this study was 100 people with data  collection  techniques  using  questionnaires.  Hypothesis  testing using  multiple  linear  regression  analysis  then  the  data  is  processed with SPSS 20 program. The results of this study indicate that customer experience  does  not  have  a  significant  effect  on  loyalty.  Brand awareness  and  customer  satisfaction  have  a  significant  effect  on customer loyalty.
Keywords:    Customer  Experience,  Brand  Awareness,  Customer Satisfaction, Customer Loyalty

## 1. PENDAHULUAN
Di  masa  globalisasi  kini,  gaya  hidup  manusia  terus  alami  perkembang  dan teknologi  ilmu  pengetahuan  semakin  canggih  dan  inklusif.  Gaya  hidup  modern  ini berdampak  negatif  untuk  kesehatan  manusia.  Misalnya,  makanan  siap  saji  kini  jadi santapan  pelengkap  yang  bisa  berdampak  buruk  bagi  kesehatan  manusia  dan  dapat menyebabkan  masalah  iritasi  mata,  pernapasan  serta  gangguan  ulas  wajah.  Tidak hanya  itu  perkembangan lifestyle sekarang  di  berbagai  tempat  ruangan  sekitar  kita yang ber AC, yang terlalu lama bisa berefek buruk ke kesehatan tubuh khususnya kulit, yang bisa menyebabkan kulit kering dan kusam. Pentingnya menjaga kesehatan kulit terkhusus wajah sebab penampilan selalu dipandang oleh orang lain dan kulit wajah manusia sangat sensitif, saat memasuki usia 21 tahun (Sinta 2021).
Saat  ini,  perawatan  kulit  sangat  penting  bagi  siapa  saja  yang  inginkan  kulit sehat.  Perawatan  kulit  sangat  penting  bagi  setiap  orang,  sebab  gaya  hidup  wanita modern sekarang membutuhkan lebih banyak perhatian pada penampilan. Konsumen
1 Corresponding author: Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Surakarta, Jalan Slamet Riyadi No. 435-437, Dusun I, Makamhaji, Kecamatan Kartasura, Kabupaten Sukoharjo, 57161, Jawa Tengah, Indonesia
2 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Surakarta, Jalan Slamet Riyadi No. 435-437, Dusun I, Makamhaji, Kecamatan Kartasura, Kabupaten Sukoharjo, 57161, Jawa Tengah, Indonesia
Setiawati dan Susanti, Pengaruh Pengalaman…
tetap perlu menjaga penampilannya agar terlihat cantik dan terawat. Perawatan kulit secara teratur sangat penting bagi pelanggan yang bekerja di ruangan ber-AC. Guna memuaskan  pelanggan,  wajah  bersih  dan  terawat  pentingnya  kepercayaan  diri  serta bisa menarik dilihat. Pada akhirnya, dalam bentuk bisnis skincare atau perawatan kulit, ini  memberikan  peluang  bagi  industri  kecantikan  untuk  tumbuh  dan  berkembang. Kecantikan sangat luas dan bisa memberikan perawatan tubuh dan wajah. Sekarang banyak produk kecantikan yang di tawarkan, selain itu perkembangan zaman membuat para perusahaan kecantikan mulai luncurkan produk baru, obat-obatan yang dikemas berbentuk  kosmetik  yang  dipakai  konsumen  di  keseharian.  Semakin  banyak perusahaan  di  bidang  kecantikan  sekarang  klinik  kecantikan  berlomba-lomba  untuk menciptakan kepuasaan  pelanggan agar produk kecantikan bisa diterima  pasar serta konsumen yang tetap.
Klinik  kecantikan  jadi  media  promosi  guna  jual  beli  maka  pengalaman pelanggan, kesadaran merek juga kepuasaan pelanggan akan meningkatkan loyalitas pelanggan.  Saat  pelanggan  telah  mempunyai  pengalaman,  percaya  pada  merek  dan puas  akan  menggunakan  produk  tersebut  berulang  kali.  Suatu  upaya  yang  bisa dijalankan guna ciptakan dan pertahankan kepuasaan pelanggan ialah dengan memberi pelayanan  yang  baik  ke  konsumen.  Industri  kecantikan  nasional  tumbuh  20%  atau empat  kali  lipat  dibandingkan  perkembangan  perdagangan  domestik  2017.  Proges yang naik ini didukung oleh tingginya imbauan dari pasar domestik juga ekspor serta kecenderungan  penduduk  untuk  fokus  pada  produk  kecantikan  pribadi  menjadi keperluan primer mereka. Menurut data Investor Daily (2018), perusahaan kosmetik lokal naik 153 firma pada tahun 2017 maka sekarang pencapaiannya 760 perusahaan.
Salah  satunya  Ella Skin  Care di  cabang  gentan,  industri  yang  beroperasi  di bidang  kosmetik  atau skin  care .  Ella Skin  Care ranting  gentan  berada  di  Jl.  Joko Tingkir No.9a, Dusun I, Makamhaji, Kec. Kartasura, Kab. Sukoharjo, Jawa Tengah 57161.  Buka  tiap  hari  mulai  jam  09.00-19.00.  Ella Skin  Care memberikan  fasilitas untuk perawatan kulit, dengan menggunakan bahan yang aman dan sehat dipadukan dengan teknologi modern serta ditangani oleh dokter kulit dan kecantikan yang sudah ahli  dibidangnya.  Melakukan  perawatan  wajah  memakai  produk skin  care perlu disesuaikan dengan kondisi kulit. Menurut Armayanti (2019), bila memakai skin care yang tidak cocok dengan tipe kulit berakibat kerusakan. Tidak hanya itu, konsistensi dalam  melakukan  perawatan  kulit  wajah  juga  menjadi  aspek  pentik  bagi  wanita. Pertumbuhan skin care untuk kulit wajah di indonesia terlihat dari data pangsa pasar industri kosmetik indonesia tahun 2010-2021.
Gambar 1.1 Persentase Pasar Industri Skin care Indonesia
Sumber : Statistik (2020) 0 5000 10000 PE R KE M BA N GA N
PE N GG UN A S KIN C A R E Pasar Industri Skin Care Indonesia Tahun 2010-2021
Setiawati dan Susanti, Pengaruh Pengalaman…
Hal ini ditunjukkan dalam gambar 1.1 diatas, data perkembangan pemakai skin care tertinggi  di  tahun  2021  dengan  total  4,380  juta  orang.  Hal  ini  dilihat  lewat banyaknya  masyarakat  Indonesia  yang  melakukan  perawatan  wajah.  Indonesia dianggap  sebagai  negara  dengan  pertumbuhan  kedua  dalam  perawatan  kulit. Bersumber pada informasi serta problem diatas, seseorang melakukan perawatan kulit wajah guna menjaga wajanya dari penuaan maupun kerutan di kulit wajah. Keinginan untuk  menemukan  inovasi  dicoba  melalui  platform  digital  berbasis  aplikasi  yang menyediakan  berbagai  pemecahan  masalah  yang  terintegrasi  dalam  satu  wadah. Platform  digital  adalah  memberi  informasi  yang  efektif  juga  eksplisit  membangun serta menyiapkan platform digital guna menjawab permasalahan yang calon pengguna dan pembeli skin care .
Loyalitas  pelanggan  terjadi  karena  adanya  pengalaman  pelanggan,  dimana pengalaman  suatu  merk  melibatkan  pengalaman  subyektif  dan  perilaku  seorang konsumen  (Kelvin  and  Adiwijaya  2018).  Pengalaman  pelanggan treatment atau perawatan wajah di Ella Skin Care akan menjaga kesehatan kulit setiap saat. Ella Skin Care adalah  salah  satu  klinik  perawatan  kecantikan  yang  direkomendasikan  untuk wanita. Manfaat apa saja dalam melakukan perawatan di Ella Skin Care , memberikan banyak diskon kepada pelanggan saat melakukan facial, setiap klien yang berkunjung ke Ella Skin Care untuk perawatan diwajibkan konsultasi dengan dokter, agar dokter mengetahui jenis kulitnya dan sebaiknya pakai serum atau krim yang cocok.
Menurut  dr.  Gabriella  Florencia  (2022)  kulit  yang  bermasalah  khususnya  di dagu pastinya berjerawat itu problem orang yang usianya 21 tahun akan sering muncul jerawat. Direkomendasikan serum apa yang cocok untuk wajah yang berjerawat yaitu Vitamin C. Vitamin C dapat memperbaiki sel yang rusak dan serta mencerahkan kulit. Jenis kulit yang berjerawat disarankan untuk melakukan treatment agar menghasilkan wajah yang tampak cerah dan harus fokus pada masalah utama yakni kebutuhan pada wajah. Selain harus memakai serum atau krim juga harus minum air putih yang banyak apalagi yang beraktivitas di ruangan ber AC.
Kesadaran  merek  ialah  kemampuan  konsumen  guna  mengenali  suatu  merek yang jadi bagian dari suatu produk (Chusniartiningsih and Andjarwati 2019). Menurut penelitian  Baisyir  (2021),  asumsi  pembeli  yang  merasa  senang  bila  dilanjutkan pembelian lagi, mereka akan memesan produk lain yang ditawarkan oleh perusahaan, maka tanpa disadari seseorang tersebut membantu pemasaran dengan word of mouth . Setelah adanya kepuasaan didapatkan customer di Ella Skin Care , akan menimbulkan loyalitas.  Loyalitas  pelanggan  menjadi  manifestasi  dan  kelanjutan  dari  kepuasaan pelanggan.  Hal  tersebut  dikuatkan  dengan  hasil  riset  Yola  and  Utama  (2021) menunjukkan  bahwa  terdapat  impak  antara  kesadaran  merek  dengan  kepercayaan merek. Hasil riset Andjarwati and Chusniartiningsih (2018) juga menunjukkan adanya pengaruh antara kesadaran merek dengan kepercayaan merek.
Selain  kesadaran  merek,  kepuasan  pelanggan  berkaitan  dengan  loyalitas pelanggan.  Berbagai  riset  terdahulu  telah  menemukan  bahwa  kepuasan  pelanggan dapat menjadi salah satu faktor untuk meningkatkan loyalitas pelanggan (Pangestika and Hidayati 2020). Menurut Nurhidayati and Yuliantari (2018) kepuasan pelanggan adalah  perasaan  konsumen  yang  timbul  akibat  mengonsumsi  suatu  produk  dan menghasilkan  standar  kesenengan  ataupun  sebaliknya.  Sehingga  dalam  hal  ini kepuasan  pelanggan  sangat  dibutuhkan  dalam  pembentukan  awal  loyalitas  suatu merek.
Setiawati dan Susanti, Pengaruh Pengalaman…
Loyalitas pelanggan merupakan kajian utama dalam dunia bisnis sebagai kunci keberhasilan  perusahaan.  Loyalitas  terjadi  karena  kepuasan  pelanggan  terhadap produk  yang  melebihi  harapan  konsumen.  Menurut  Wardhana  (2019)  loyalitas merupakan janji yang pasti dari konsumen untuk membeli lagi suatu produk spesial. Menurut Armayanti (2019) loyalitas merupakan komitmen yang dipegang teguh oleh konsumen untuk membeli atau mendukung produk, baik barang, maupun jasa di masa depan,  meskipun  dipengaruhi  oleh  situasi  dan  upaya  pemasaran  lain  yang  dapat menyebabkan konsumen beralih.
Riset ini bertujuan untuk melihat pengaruh pengalaman pelanggan, kesadaran merek  serta  kepuasaan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hasil  riset  mampu memberikan  manfaat  bagi  pelanggan  Ella Skin  Care guna  melihat  sejauh  mana pengalaman  pelanggan,  kesadaran  merek  dapat  membentuk  kepuasaan  pelanggan yang selanjutnya akan berimpak terhadap loyalitas pelanggan.
Dari permasalahan yang telah dijelaskan diatas, saya tertarik untuk mengkaji Skin  Care Ella  dengan  judul  “Pengalaman  Pelanggan,  Kesadaran  Merek  dan Kepuasaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Ella Skin Care ”.

## 2. KAJIAN LITERATUR DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

## 2.1 Pengalaman Pelanggan
Pengalaman  pelanggan  adalah  memberikan  kenangan  terhadap  pelanggan, selain  itu  kenangan  positif  bisa  menguntungkan  perusahaan  dan  memungkinkan pelanggan untuk berbagi pengalaman dengan orang lain, maka tertarik untuk memakai produk itu (Wardhana 2019). Pengalaman pelanggan untuk treatment atau perawatan wajah di  Ella Skin  Care memberikan kulit  akan selalu sehat.  Ella Skin  Care adalah salah satu klinik kecantikan wanita yang direkomendasikan. Menurut Lestari (2017) pengalaman pelanggan bisa dilihat dari dua faktor yaitu treatment , cara untuk merawat permasalahan pada kulit wajah dan recommended, pelanggan yang sudah melakukan perawatan  kulit.  Indikator  pengalaman  pelanggan  menurut  Kristanto  and  Adiwijaya (2018) yaitu :
1. Kompetensi
2. Pengakuan pelanggan
3. Personalisasi
4. Pemecahan masalah

## 2.2 Kesadaran merek
Kesadaran  merek  didefinisikan  sebagai  kesanggupan  pelanggan  untuk menandai suatu merek yang menjadi bagian dari suatu produk (Chusniartiningsih and Andjarwati  2019).  Salah  satu  aspek  dasar  dari  ekuitas  merek  bisa  dilihat  jadi  suatu kebutuhan  pembelian  pelanggan  (Baisyir  2021).  Dapat  meningkatkan  keputusan pembelian  karena  merek  tersebut  bisa  menjadi  pertimbangan  minat  pembelian pelanggan dan bisa jadi pertimbangan yang serius karena tingkat kesadaran yang kuat. Indikator kesadaran merek menurut (Pangestika and Hidayati 2020) yaitu :
1. Ingatan merek
2. Persepsi merek
3. Keputusan konsumen
4. Konsumsi
Setiawati dan Susanti, Pengaruh Pengalaman…

## 2.3 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  ialah  asumsi  seseorang  yang  senang  akan  dilanjutkan pembelian ulang serta rela membeli barang maupun jasa lain yang ditawarkan firma, maka  seseorang  tersebut  akan  menolong  teknik  pemasaran  melalui word  of  mouth (Gusmita 2021). Perbandingan kualitas layanan yang dialami serta diharapkan pembeli lebih  kecil  yang  diharapkan  dari  keinginannya,  maka  terjadi  ketidak  puasan.  Bila pembeli  yang  diharapkan  merasa  puas  serta  mutu  pelayanan  lebih  tinggi  dari  yang diharapkan,  maka  klien  tersebut  sangat  puas  (Armayanti  2019).  Sikap  pelanggan secara keseluruhan dan kepuasan pelanggan sebagai akibat penilaian konsumsi pada suatu  produk  atau  jasa  merupakan  indikator  seberapa  baik  suatu  perusahaan  dapat memenuhi  kebutuhannya  (Nurhidayati  dan  Yuliantari  2018).  Indikator  kepuasaan pelanggan menurut Gusmita (2021) yaitu:
1. Terpenuhinya harapan pelanggan
2. Selalu menggunakan produk
3. Kualitas layanan
4. Loyalitas

## 2.4 Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah bentuk perolehan yang didapat dari kepuasan atas sebuah  barang  maupun  jasa,  loyalitas  ini  menghasilkan  dampak  relevan  bagi perusahaan  seperti  konsumen  yang  loyal  akan  melakukan  pembelian  ulang  produk perusahaan (Wardhana 2019). Indikator loyalitas pelanggan menurut Yola and Utama (2021) yaitu:
1. Melakukan pembelian ulang
2. Merekomendasikan kepada orang lain
3. Tidak berniat untuk berpaling
4. Membicarakan hal-hal baik
2.5 Hipotesis
1. Pengalaman  pelanggan  diduga  tidak  memiliki  dampak  terhadap  loyalitas pelanggan pada Ella Skin Care di cabang gentan.
2. Kesadaran  merek  diduga  memiliki  pengaruh  yang  positif  terhadap  loyalitas pelanggan pada Ella Skin Care di cabang gentan.
3. Kepuasan  pelanggan  diduga  memiliki  pengaruh  yang  positif  terhadap  loyalitas pelanggan pada Ella Skin Care di cabang gentan.

## 3. METODE PENELITIAN
Menurut  Sinta  (2021)  metode  penelitian  ialah  sebagai  kaidah  ilmiah  guna menperoleh informasi logis guna membuktikan, mengembangkan serta memecahkan kesulitan. Pendekatan riset ini ialah penelitian kuantitatif. Data statistik riset diperoleh dengan  data  sekunder  serta  data  primer.  Peneliti  mendapatkan  data  sekunder  dari berbagai jurnal, artikel yang diambil penulis dari internet. Dan data primer penelitian berupa penyebaran kuesioner melalui penyebaran Google Form yang berisikan item pernyataan dengan skala Likert.
Populasi yang digunakan yaitu populasi tidak terbatas dimana yang menjadi objek dari riset ini pelanggan yang melakukan perawatan dan menggunakan produk Ella Skin  Care .  Jumlah  sampel  dalam  riset  ini  100  sampel.  Armayanti  (2019) menjelaskan jika jumlah responden tidak pasti, maka sampel ditentukan langsung dari
Setiawati dan Susanti, Pengaruh Pengalaman…
100 responden, karena 100 sampel mewakili besarnya jumlah responden yang dikenal sebagai  populasi.  Metode  sampel  riset  ialah non  probability  sampling dengan purposive  sampling di  mana  responden  harus  menyanggupi  syarat  yang  ditetapkan oleh periset. Kriteria sampel dari riset ini adalah  pelanggan yang memiliki member card atau pemakai Ella Skin Care . Analisis data yang didapatkan menggunakan IBM SPSS  Statistics  25.  Sebelum  menguji  uji  hipotesis,  terlebih  dahulu  dilakukan  uji instrumen,  kemudian  melaksanakan  uji  asumsi  klasik  yaitu  uji  normalitas,  uji multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas.

## 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## 4.1 Analisis Deskriptif
Pada pengujian ini digunakan untuk melihat skor minimum, maksimum, mean serta standar deviasi dari setiap variabel. Ada pula hasilnya selaku berikut :
Tabel 4.1. Hasil Analisis Descriptive Statistics
Descriptive Statistics N Minimum  Maximum Mean  Std. Deviation Pengalaman_Pelanggan 100 4 20 16.84 2.407 Kesadaran_Merek 100 4 20 16.80 2.551 Kepuasan_Pelanggan 100 4 20 16.55 2.772 Loyalitas_Pelanggan 100 4 20 16.38 2.647 Valid N (listwise) 100 Sumber: Data Primer Diolah, 2021
Pengalaman pelanggan diperoleh poin minimum sebanyak 4 serta maximum 20  dengan  mean  sejumlah  1,69  dimana  seluruh  parameter  pengalaman  pelanggan berada di rentang skala 1,00-1,80 dengan kriteria sangat rendah, serta standar deviasi 2,407. Kesadaran merek didapat minimum sebesar 4 serta maximum 20 dengan mean sebanyak 1,68 yang menyatakan seluruh parameter kesadaran merek berada di rentang skala  1,00-1,80  sangat  rendah  dengan  standar  deviasi  2,551.  Kepuasan  pelanggan diperoleh minimum sejumlah 4 serta maximum 20 dengan mean sebesar 1,66 dimana seluruh  parameter  kepuasan  pelanggan  berada  di  rentang  skala  1,00-1,80  dengan kriteria  sangat  rendah  dan  standar  deviasi  2,772.  Loyalitas  pelanggan  didapat minimum  sebesar  4  serta  maximum  20  dengan  mean  sebesar  1,63  karena  secara keseluruhan poin average loyalitas pelanggan termasuk dalam kategori sangat rendah dengan standar deviasi 2,647.

## 4.2 Uji Validitas
Uji validitas menyatakan bahwa diperoleh skor r-tabel untuk N = 100 dengan signifikansi  0,05  dan  r-tabel  sejumlah  0,1966.  Hasil  analisis  r  hitung  untuk  semua variabel adalah > r tabel maka dapat disimpulkan uji validitas adalah valid.

## 4.3 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas Tabel 1 menunjukkan skor cronbach's alpha X1, X1, X3, serta X4 ≥ 0,60 dan dapat dikatakan bahwa data tersebut andal.
Setiawati dan Susanti, Pengaruh Pengalaman…

## 4.4 Uji Normalitas
Hasil uji normalitas data menggunakan metode uji Kolmogorov smirnov untuk satu  sampel  didapatkan  hasil  signifikansi  0,062  >  0,05  dimana  hasil  berdistribusi stabil.

## 4.5 Uji Multikolinearitas
Tabel 4.2. Hasil Uji Multikolinearitas Model Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constanta) TOTAL_X1 ,230 4,346 TOTAL_X2 ,278 3,599 TOTAL_X3 ,310 3,222 Sumber: Data Primer Diolah, 2021
Variabel Independen menunjukkan skor VIF sama dengan 1 artinya nilainya < 10, maka tidak terjadi multikolinearitas. Hasil rekapitulasi tolerance juga menyatakan tidak adanya variabel bebas yang < 0,10 artinya tidak ada hubungan antara variabel bebas.

## 4.6 Uji Heteroskedastisitas
Tabel 4.3. Hasil Uji Heteroskedastisitas Model Sig. (Constant) ,000 TOTAL_X1 ,215 TOTAL_X2 ,722 TOTAL_X3 ,804
Sumber: Data Primer Diolah, 2021
Berdasarkan skor olah data, dapat  disimpulkan bahwa  hasil signifikansi  dari variabel bebas menunjukan skor signifikansi dari skor standar fikasi 0,05 maka tidak mengalami heteroskedastisitas.

## 4.7 Uji Regresi Linier Berganda

## Tabel 4.4. Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Model Unstandardized Coefficients B (Constant) 1,396 Pengalaman Pelanggan ,225 Kesadaran Merek ,255 Kepuasaan Pelanggan ,417 Sumber: Data Primer Diolah, 2021
Perolehan  regresi  linier  berganda  dapat  diketahui  persamaannya  tabel  B sebagai berikut: Y=1,396+0,225X 1 +0,255X 2 +0,417X 3 +e
Setiawati dan Susanti, Pengaruh Pengalaman…
1. Nilai konstanta (α) pada tabel di atas menunjukkan nilai positif ialah 1,396. Hal ini menunjukkan,  jika  Pengalaman  Pelanggan,  Kesadaran  Merek  dan  Kepuasaan Pelanggan adalah 0, maka loyalitas pelanggan pada skin care Ella Cabang Gentan adalah 1,396.
2. Nilai koefisien regresi X1 adalah 0,225. Artinya peningkatan variabel pengalaman pelanggan  dapat  meningkatkan  loyalitas  pelanggan.  Apabila  pengalaman pelanggan meningkat 1 maka loyalitas pelanggan meningkat sejumlah 0,225.
3. Nilai  koefisien  regresi  X2  kesadaran  merek  ialah  0,255.  Artinya  peningkatan variabel  kesadaran  merek  dapat  meningkatkan  loyalitas  pelanggan.  Dengan  1 peningkatan  kesadaran  merek,  loyalitas  pelanggan  dapat  meningkat  sebanyak 0,255.
4. Nilai koefisien regresi X3 sebesar 0,417. Artinya dengan meningkatnya variabel kepuasan  pelanggan  maka  loyalitas  pelanggan  dapat  meningkat.  Jika  kepuasan pelanggan  meningkat  1,  maka  loyalitas  pelanggan  akan  mengalami  peningkatan sebesar sejumlah 0,417.

## 4.8 Uji t
Kegunaan  dari  Uji  t  ini  untuk  menguji  pengalaman  pelanggan,  kesadaran merek, kepuasaan pelanggan berdampak atas loyalitas pelanggan.
Tabel 4.5. Hasil Uji T Model T Sig (Constant) 1,287 ,201 Pengalaman Pelanggan 1,722 ,088 Kesadaran Merek 2,278 ,025 Kepuasaan Pelanggan 4,277 ,000

## Sumber: Data Primer Diolah, 2021
Pengalaman  pelanggan  tidak  berdampak  terhadap  loyalitas  pelanggan. Diketahui skor Sig sejumlah 0,088 > 0,05 serta poin t hitung sebannyak 1,722 < 1.984. Maka  H1  ditolak,  artinya  pengalaman  pelanggan  tidak  berpengaruh  loyalitas pelanggan.  Kesadaran  merek  memiliki  skor  Sig  sejumlah  0,025  <  0,05  dan  poin  t sebesar  2,278  >  1,984  yang  berdampak  atas  loyalitas  pelanggan.  Maka  dapat disimpulkan  bahwa  H2  terbukti,  artinya  kesadaran  merek  berpengaruh  terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Nilai Sig diketahui sebesar 0,000 < 0,05 dan skor t hitung 4,277 > 1,984. Maka dapat disimpulkan  bahwa  H3  terbukti,  artinya  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  loyalitas pelanggan.

## 4.9 Uji Koefisien Determinasi (R)
Pengujian  koefisien  determinasi  melihatkan  skor  adjusted  R-square  0,679. Maka  kepuasan  terhadap  pengalaman  pelanggan,  kesadaran  merek,  dan  loyalitas pelanggan  memiliki  pengaruh  sebesar  67,9%.  Sisanya  32,1%  pengaruh  terhadap variabel lain diluar cakupan riset ini.
Setiawati dan Susanti, Pengaruh Pengalaman…

## 4.10 Pembahasan
4.10.1  Pengaruh Pengalaman Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil  riset  menunjukan  pengalaman  pelanggan  tidak  berdampak  terhadap signifikan  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  disebabkan  karena  berdasarkan  pengalaman pelanggan, terdapat produk dari Ella Skin Care varian acne kurang mampu mengatasi kulit  yang  berjerawat  dengan  baik,  sehingga  hal  itu  belum  mampu  membangun loyalitas dari pelanggan terhadap produk dari Ella Skin Care , hal ini dibuktikan pada hasil data kuesioner, yang berarti pengalaman pelanggan tidak berdampak relevan atas loyalitas pelanggan Ella Skin Care .
Hasil riset terdahulu yang dilakukan oleh Kristanto dan Adiwijaya (2018) hasil riset  menunjukan  pengalaman  pelanggan  tidak  memiliki  impak  akan  loyalitas pelanggan.  Pengalaman  pelanggan  terdiri  dari  empat  indikator  yaitu  kompetensi, pengakuan  pelanggan,  personalisasi,  pemecahan  masalah.  Pengalaman  pelanggan pada  suatu  produk  belum  bisa  memenuhi  kebutuhan  pelanggan  pada  permasalahan wajah  sehingga  pelanggan  tidak  bisa  merasa  puas.  Oleh  karena  itu,  untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, keberadaan pengalaman pelanggan perlu didukung oleh variabel lain seperti kesadaran merek dan kepuasaan pelanggan.

## 4.10.2  Pengaruh Kesadaran Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil  riset  menunjukan  kesadaran  merek  berpengaruh  akan  loyalitas pelanggan.  Hal  ini  disebabkan  kesadaran  merek  memuncak,  maka  pelanggan  dapat mengingat  produk  dan  memakai  produk  sesuai  dengan  kebutuhannya.  Hal  itu menunjukan bahwa kesadaran merek berpengaruh loyalitas pelanggan Ella Skin Care . Hasil riset terdahulu yang dilakukan oleh Pangestika and Hidayati (2020) hasil penelitian ini indikator dengan variabel telah memenuhi yang artinya kesadaran merek berdampak absolut atas loyalitas pelanggan pada Lem Rajawali. Kesadaran merek ini terdiri  dari  empat  indikator  yaitu  ingat  merek,  pengenalan  merek,  keputusan pembelian,  konsumsi.  Kesadaran  merek  selalu  diingat  oleh  pelanggan  yang  sudah mengenal  produk  dan  akan  membeli  sesuai  dengan  kebutuhan  dan  menggunakan produk  tersebut.  Dalam  hal  ini,  lebih  baik  untuk  meningkatkan  kesadaran  merek dengan  memberikan  layanan  yang  berkualitas,  seperti  memberikan  diskon  yang banyak kepada pelanggan.

## 4.10.3  Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil riset  menunjukan  kepuasaan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.  Karena  pelanggan  dapat  merasakan  puas  saat  menggunakan  produk  itu. Karena  pelanggan  dapat  merasakan  puas  dan  kebutuhannya  terpenuhi  maka  hal  ini menunjukan  kepuasaan  pelanggan  berpengaruh  atas  loyalitas  pelanggan  Ella Skin Care .
Hasil  riset  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Gusmita  (2021)  hasil  riset  ini kepuasan pelanggan berimpak atas loyalitas pelanggan artinya kepuasaan pelanggan mempunyai dampak relevan atas loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan terdiri dari 4  indikator  yaitu  terpenuhinya  harapan  pelanggan,  selalu  menggunakan  produk, kualitas  layanan,  loyalitas.  Kepuasaan  pelanggan  tidak  mudah  mengubah  pola  pikir pelanggan  pada  loyalitas  pelanggan.  Pelanggan  merasa  senang  dengan  layanannya Ella Skin  Care karena  dapat  memenuhi  kebutuhan,  serta  tidak  ragu  untuk menggunakannya kembali dan produk ini lebih baik dibandingkan dengan produk lain. Loyalitas pelanggan juga mempengaruhi kekebalan pelanggan . Pelanggan tidak akan
Setiawati dan Susanti, Pengaruh Pengalaman…
melihat produk lain dengan harapan mereka ingin memenuhi harapan tertinggi mereka dengan menggunakan kembali produk atau layanan serupa lainnya. Pelanggan tidak ragu  untuk  merekomendasikan  atau  membicarakan  kualitas  layanan  atau  produk kepada  orang  lain.  Dalam  hal  ini,  tetap  harus  mempertahankan  dan  meningkatkan kualitas pelayanan sehingga menyebabkan pelanggan loyal.

## 5. SIMPULAN, KETERBATASAN, DAN SARAN
Hasil riset pengalaman pelanggan, kesadaran merek dan kepuasaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Ella Skin Care didapatkan, pengalaman pelanggan tidak  berdampak  signifikan  atas  loyalitas  pelanggan,  kesadaran  merek  berpengaruh signifikan akan loyalitas pelanggan, kepuasaan pelanggan berpengaruh signifikan atas loyalitas pelanggan. Dalam riset ini terdapat beberapa keterbatasan yaitu penyebaran kuesioner  hanya  dilakukan  melalui  google  from  saja,  sehingga  periset  tidak  dapat menjelaskan secara jelas mengenai setiap butir pertanyaan yang diajukan.
Setelah  dilakukannya  penelitian  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  Ella Skin Care , terdapat beberapa saran sebagai berikut :
1. Produk  Ella Skin  Care di  cabang  gentan  dapat  membangun  kesadaran  merek terhadap pelanggan dan menjadikan Ella Skin Care top of mind pelanggan ketika memilih produk skincare.
2. Ella Skin  Care di  cabang  gentan  dapat  mempertahankan  kualitas  layanan  atau produk yang baik kepada pelanggan, berusaha tidak mengecewakan pelanggan dan selalu membuat pelanggan nyaman dan percaya untuk tetap menggunakan layanan atau produk dari Ella Skin Care .
Ella Skin  Care harus  memperhatikan  aspek  pelanggan  yang  sesuai  dengan keperluannya, karena sangat penting untuk meningkatkan kualitas produk. Pelanggan sudah  merasa  puas  dengan  hasil  yang  lebih  baik  tentang  diri  mereka  harus  mampu mempertahankannya.

## DAFTAR PUSTAKA
Andjarwati,  A.  L.,  dan  E.  Chusniartiningsih.  2018.  Pengaruh  Kesadaran  Merek  dan Citra  Merek  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Studi  pada  Pelanggan  Teh  Pucuk Harum Wilayah Surabaya Utara). Jurnal Minds: Manajemen Ide dan Inspirasi 5 (2): 189.
Armayanti, A. S. 2019. Analisis Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Pada  Kepuasan  Pelanggan  di  Klinik  Kecantikan  dan  Pengaruhnya  Terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Proceeding of Management 6 (1): 131–138. Baisyir,  F.  2021.  Pengaruh  Kesadaran  Merek  Terhadap  Kepercayaan  Merek  Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen Hand Body Lotion. Jurnal Apresiasi Ekonomi 9 (2): 191–201.
Chusniartiningsih,  E.,  dan  A.  L.  Andjarwati.  2019.  Pengaruh  Kesadaran  Merek  dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepercayaan Merek sebagai Variabel Intervening. Jurnal Imu Manajemen 7 (1): 85–95. dr.  Gabriella  Florencia.  2022.  Jerawat  Muncul  Berulang  di  Dagu,  Ini  Sebabnya. halodoc.com .
Gusmita,  R.  B.  2021.  Penfaruh  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Dengan  Keterlibatan  Konsumen  Sebagai  Variabel  Mediasi. Jurnal  Aplikasi
Setiawati dan Susanti, Pengaruh Pengalaman…
Teknologi Pangan 4 (1): 1–2. Investor Daily. 2018. Industri Kosmetik Nasional Tumbuh 20%. kemenperin.go.id .
Kelvin,  dan  M.  Adiwijaya.  2018.  Pengaruh  Kualitas,  Harga,  Dan  Pengalaman Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Rumah  Makan  Leko. Jurnal Agora 6 (1): 1–10.
Kristanto,  dan  M.  Adiwijaya.  2018.  Pengaruh  Kualitas,  Harga,  Dan  Pengalaman Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Rumah  Makan  Leko. Jurnal Agora 6 (1): 1–10.
Lestari, N. F. 2017. Pengaruh Pengalaman Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (2004): 6–25.
Nurhidayati,  dan  K.  Yuliantari.  2018.  Analisis  Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Fish Streat Cabang Tebet. Widya Cipta II (1): 69–75.
Pangestika,  E.  L.,  dan  R.  Hidayati.  2020a.  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel Intervening  (  Studi  Konsumen  Produk  Pasta  Gigi  Pepsodent  Pada  Mahasiswa Universitas  Diponegoro  ,  Semarang  ). Diponegoro  Journal  Of  Management 9 (1999): 1–14.
Sinta, N. N. 2021. Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Ella Skincare Cabang Gentan.
Wardhana, E. 2019. Pengaruh Nilai Utilitarian,Nilai Hedonis, Pengalaman Pelanggan, Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Sonny Vaio. Jurnal Ekonomi dan Industri 20 (2).
Yola,  E.,  dan  L.  Utama.  2021a.  Pengaruh  Kesadaran  Merek,  Nilai  Produk  Dan Keunikan Merek Terhadap Loyalitas Merek Uniqlo Di Batam. Jurnal Manajerial Dan Kewirausahaan 3 (2): 353.