Pengaruh Kualitas Pelayanan Administrasi Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Kesehatan di RSUD Lubuk Basung Kabupaten Agam
Rindu Antika Sari, Armiati Pendidikan Ekonomi Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Padang
Rinduantikasari28@gmail.com ; armiati@fe.unp.ac.id
Abstract: This study aims to explain the effect of service quality on patient satisfaction of health BPJS users in Lubuk Basung Hospital Agam District. The measurement of the quality dimension uses five dimensions of service quality  consisting  of  tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy.  The  research  instrument  used was  a  questionnaire  distributed  to  100  patients  with  BPJS  Kesehatan  using  the  chocran  formula  taken  using accidental  sampling  techniques.  Data  collection  techniques  in  this  study  are  using  questionnaires  compiled using a Likert scale whose score is 1-5. To ensure that the instruments used in the study are tested for validity, and reliability testing. In the data analysis stage the influence of the quality of administrative services on patient satisfaction of BPJS Health users in Lubuk Basung Hospital Agam Regency was carried out descriptive analysis, and  inductive  analysis.  Inductive  analysis  is  a  normality  test,  multicollinearity  test,  heterocedasticity  test,  and multiple regression analysis. Hypothesis test data used F test, t test, and test coefficient of determination (R2). the  results  of  this  study  show  the  five  service  quality  variables  simultaneously  have  a  positive  and  significant effect on patient satisfaction BPJPS Health users in RSUD lubuk basung. While the factors that predominantly influence patient satisfaction in Lubuk Basung Hospital are tangibles, responsiveness, assurance, and followed by emphaty variables, and reliability.
Keyword: service quality , tangibles , reliability , responsiveness, assurance , emphaty , patient satisfaction .

## PENDAHULUAN
Kepuasan  merupakan  wujud dari perasaan  seseorang  yang  merasa  senang dan  merupakan perbandingan antara  kesenangan  yang  didapat  melalui  aktivitas  dari  suatu  layanan  jasa  yang  diterima.  Titik  maksimum kepuasan  akan  tercapai  apabila  diseimbangkan  dengan  mutu  pelayanan  yang  berkualitas  begitu  sebaliknya. Pengukuran kualitas pelayanan tidak hanya dilihat dari respon kepuasan nya saja akan tetapi pengukuran kualitas pelayanan  juga  dapat  dilihat  dari  rasa  ketidakpuasan  dari  si  pengguna  jasa  tersebut  (Dewi,  2016,  Ramadhani: 2015, Ridwan: 2015, dan Safrina: 2015).
Kepuasan  tidak  dapat  dilihat  oleh  indera  penglihatan,  akan  tetapi  sangat  berdampak  besar  bagi  suatu perusahaan  jasa  atau  si  pemberi  layanan.  Kepuasan  bila  dimaksimalkan  maka  akan  memberikan  manfaat  dan citra  yang  baik  bagi  perusahaan  serta  membangun  persepsi  positif  terhadap  kualitas  pelayanan  sehingga  si pengguna jasa akan menggunakan kembali produk atau layanan yang diberikan dengan kata lain pelanggan akan semakin loyal dengan perusahaan tersebut ( Hanifa, G., Sentosa, S. U., & Armiati, A., 2019; Prentice & Kadan: 2018).
Kepuasan akan dikatakan maksimal bila sudah memenuhi beberapa indikator. Indikator untuk mengukur kepuasan  adalah  (1).  Kesesuaian  harapan,  yang  artinya  kualitas  jasa  yang  ditawarkan  telah  sesuai  dengan  jasa yang  diharapkan  oleh  pelanggan/sipengguna  jasa,  (2).  Persepsi  kinerja  artinya  pandangan  atau  penilaian  si pelanggan  terhadap  kinerja  yang  diterima,  (3).  Penilaian  pelanggan  artinya  penilaian  pelanggan  secara keseluruhan terhadap pelayanan yang telah diterima (Rahyuda dan Cempaka: 2011).
Banyak  jenis  pelayanan  yang  diterima  oleh  pelanggan,  berdasarkan  keputusan  MENPAN  No. 63/KEP/M.PAN/7/2003  salah  satu  jenis  pelayanan  adalah  pelayanan  administrasi  yaitu  pelayanan  yang dibutuhkan  oleh  publik,  misalnya  status  kewarganegaraan,  sertifikat  kompetensi,  kepemilikan  atau  penguasaan terhadap  suatu  barang  dan  lain-lain.  Pelayanan  administrasi  adalah  serangkaian  kegiatan  yang  memiliki  tujuan yang  sama  dengan  perusahaan,  rangkaian  kegiatan  yang  dimaksud  adalah  mencatat,  menghimpun,  mengelola, menggandakan,  mengirim,  dan  menyimpan.  Kegiatan  ini  tergantung  dari  instansi  tersebut.    Di  era  globalisasi saat ini yang penuh dengan persaingan yang sangat ketat membuat setiap organisasi harus mampu bersaing, hal ini  dibuktikan  dengan  memberikan  kepuasan  kepada  para  pelanggan  nya  dengan  memberikan  pelayanan  yang terbaik dan berkualitas (Monica: 2015).
Salah  satu  lembaga  yang  memberikan  pelayanan  adalah  Rumah  sakit.  Sebagai  lembaga  pemberi pelayanan  rumah  sakit  diharapkan  mampu  untuk  memberikan  informasi  yang  kesehatan  yang  tepat  kepada
pengguna jasa layanan tersebut. Selain itu Rumah sakit diharapkan dapat mengunggulkan fasilitas kesehatan dan layanan  kesehatan  yang  lengkap,  serta  layanan  sumber  daya  manusia  yang  menjadi  elemen  penting  dan berpengaruh  terhadap  layanan  kesehatan  karena  itu  merupakan  pengharapan  dari  masyarakat  yang  sebagai pengguna  jasa  kesehatan  ini,  tidak  hanya  pelayanan  yang  berkaitan  dengan  rawat  inap  pasien  dan  hal-hal  lain akan tetapi pihak Rumah sakit perlu meningkatkan dan memperhatikan  pelayanan administrasi yang merupakan cerminan kualitas suatu lembaga (Yuniarti: 2015).
Salah satu usaha pemerintah dalam meningkatkan  mutu pelayanan kesehatan adalah dengan menerbitkan UU  tentang  BPJS  Kesehatan  yaitu  Undang-Undang  Nomor  40  Tahun  2004  tentang  Sistem  Jaminan  Sosial Nasional (UU SJSN) dan Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (UU BPJS). Dalam Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan No.1 Tahun 2014 Tentang Penyelenggaraan Jaminan Kesehatan disebutkan bahwa jaminan kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan  agar  peserta  memperoleh  manfaat  pemeliharaan  kesehatan  dan  perlindungan  dalam  memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah, hal ini juga bertujuan agar seluruh lapisan masyarakat dapat memanfaatkan fasilitas kesehatan yang ada (Dewi: 2016)
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Lubuk Basung Kabupaten Agam adalah salah satu rumah sakit yang terletak  di  tengah-tengah  Ibu  kota  Kecamatan  Lubuk  Basung  yang  menjadi  tempat  rujukan  pertama  bagi kecamatan yang berada disekitarnya seperti Kecamatan Tanjung Mutiara, Kecamatan Tanjung Raya, Kecamatan Ampek Nagari, Kabupaten Padang Pariaman. RSUD Lubuk Basung ini merupakan salah satu Rumah Sakit yang bekerjasama  dengan  BPJS  Kesehatan,  tidak  heran  apabila  banyak  pasien  yang  berstatus  pengguna  BPJS Kesehatan yang berobat ke RSUD Lubuk Basung tersebut. Sebagai RSUD yang memberikan pelayanan kepada masyarakat RSUD Lubuk Basung diharapkan mampu memberikan kepuasan kepada para pasien  dengan menilai sejauh  mana  kepuasan  para  pasien  terhadap  pelayanan  yang  diberikan.  Penilaian  terhadap  kepuasan  pasien sangat  penting  diketahui  karena  kepuasan  pasien  merupakan  bagian  dari  mutu  pelayanan  yang  berkualitas (Ningrum: 2015, Abidin: 2016).
Peneliti telah melakukan observasi dengan mewawancarai  35 orang pasien pengguna BPJS kesehatan di RSUD  Lubuk  Basung  pada  tanggal  26  Desember  2018,  untuk  mengetahui  kepuasan  pasien  atas  kualitas pelayanan  administrasi  yang  diberikan  oleh  petugas  RSUD  Lubuk  basung.  Berdasarkan  hasil  observasi  yang dilakukan  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  21  orang  dari  35  pasien  pengguna  BPJS  Kesehatan  menyatakan tidak setuju dengan pernyataan bahwa seluruh pelayanan administrasi yang diberikan oleh petugas administrasi RSUD  Lubuk  Basung  sudah  memuaskan  artinya  pelayanan  yang  diberikan  oleh  petugas  Administrasi  RSUD Lubuk Basung belum memuaskan pasien secara keseluruhan. Hal ini diindikasikan oleh kualitas pelayanan yang kurang  baik  yang  diberikan  oleh  petugas  administrasi  RSUD  Lubuk  Basung  terhadap  pasien  pengguna  BPJS Kesehatan yang berakibat pada kepuasan pasien pengguna BPJS tersebut.
Permasalahan tersebut terbukti dari hasil observasi awal yang sama-sama dilakukan oleh peneliti terkait kualitas pelayanan dengan mewawancarai 35 orang pasien pengguna BPJS Kesehatan di RSUD  Lubuk Basung sehingga dapat disimpulkan bahwa 21 dari 35 orang pasien pengguna  BPJS Kesehatan menyatakan tidak setuju dengan  pernyataan  bahwa  tenaga  RSUD  Lubuk  Basung  bersikap  ramah,  sabar,  menghargai  pasien,  dan  tidak membeda-bedakan  antara  pasien  BPJS  dengan  pasien  umum.  Artinya  pasien  masih  merasakan  bahwa  mereka dibeda-bedakan dengan pasien umum, dan petugas administrasi di RSUD  Lubuk Basung tersebut masih belum bisa bersikap selayak nya petugas administrasi.  Padahal sebenarnya pasien pengguna BPJS  Kesehatan itu telah membayar  iuran  bulanan  yang  mereka  bayarkan  pada  pihak  BPJS  Kesehatan.  Seharusnya  pihak  administrasi rumah sakit harus bisa bersikap ramah, sabar, dan lebih menghargai pasien pengguna BPJS Kesehatan serta tidak memperlakukan pasien pengguna BPJS  Kesehatan  seperti  itu, walaupun prosedur pembayaran  mereka  berbeda dari pasien umum.
Selain  itu,  ruang  tunggu  yang  masih  sangat  tidak  memadai  dengan  jumlah  pasien  yang  ada,  yang menyebabkan para pasien atau keluarga pasien yang mengurus administrasi tersebut harus berdiri, fenomena lain juga terlihat pada petugas pelayanan administrasi itu hanya berjumlah 4 orang, sedangkan yang akan dilayani itu berkisar  350  per  hari  itu  gabungan  antara  pasien  pengguna  BPJS  Kesehatan  dengan  pasien  umum.  Pembagian nomor  antrian  yang  tidak  adil  antara  pasien  pengguna  BPJS  kesehatan  dengan  pasien  umum,  350  per  Hari  itu
diberikan kepada pasien umum    sebanyak 200  nomor per  hari, sedangkan 150  nomor diberikan kepada pasien pengguna  BPJS  kesehatan.  Disini  dapat  dilihat  bahwa  kesenjangan  antara  pasien  pengguna  BPJS  kesehatan dengan  pasien  umum,  padahal  secara  logis  pasien  pengguna  BPJS  itu  telah  membayar  iuran  yang  dibayarkan setiap  bulannya kepada pihak  BPJS  Kesehatan  namun pada kenyataanya pasien pengguna BPJS  Kesehatan  ini seperti  terasingkan.  Dari  sinilah  penulis  tertarik  untuk  mengkaji  lebih  jauh  mengenai  “Pengaruh  Kualitas Pelayanan Administrasi Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Kesehatan di RSUD Lubuk Basung”
Salah  satu  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pasien  adalah  kualitas  pelayanan,  Pelayanan  disini meliputi  keramahan  petugas  Administrasi  RSUD  Lubuk  Basung.  RSUD  Lubuk  Basung  akan  dianggap  baik apabila  memberikan  pelayanan  dengan  baik  sesuai  dengan  kebutuhan  pasien  pengguna  BPJS  Kesehatan. Kepuasan  pasien  akan    muncul  apabila  pelayanan  RSUD  Lubuk  Basung  tersebut  telah  melayani  dengan  baik sama seperti SOP yang telah ada.
Menurut  Tjiptono  (2011:199)  ada  lima  dimensi  untuk  mengukur  kualitas  pelayanan  yaitu  dimensi  (1) Bukti  Fisik  ( Tangibles )  yang  berkaitan  dengan  daya  tarik  fasilitas  fisik  dari  perusahaan,  (2)  Kehandalan ( Reliability )  yang  berkaitan  dengan  kemampuan  perusahaan  memberikan  pelayanan  yang  akurat,  (3)  Daya Tanggap ( Responsiveness )  berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan karyawan untuk  membantu pelanggan, (4)  Jaminan  ( Assurance) berkaitan  dengan  perilaku  karyawan  yang  mampu  menumbuhkan  kepercayaan pelanggan, dan (5) Empati ( Emphaty ) berkaitan dengan rasa memahami antara karyawan dengan pelanggannya. Dalam  hal  ini  kelima  dimensi  kualitas  pelayanan  tersebut  adalah  dimensi  kualitas  pelayanan  yang berkaitan dengan  RSUD  Lubuk  Basung  yang dimulai dari Bukti  fisik  yang  berkaitan dengan  ketampakan  fisik dari  RSUD  Lubuk  Basung  tersebut  secara  fisik,  yang  meliputi  tata  ruang,  tampilan  petugas  yang  rapi,  kursi tunggu  yang  memadai,  dan  area  parkir  serta  ketampakan  gedung  dll.  Kehandalan  ( Reliability )  yang  berkaitan dengan kehandalan petugas administrasi dalam hal melayani pasien dan memberikan informasi yang dibutuhkan pasien, memberikan pelayanan yang utama dan unggul tanpa diskriminasi sesuai dengan proses pelayanan yang cepat dan tidak pilih kasih serta memberikan kepercayaan kepada pasien pengguna BPJS Kesehatan. Hal ini juga bertujuan agar pasien dapat dengan mudah memahami segala bentuk alur kegiatan  informasi administrasi yang dibutuhkan  oleh  pasien  tersebut.  Ketanggapan  ( Responsiveness )  yang    berkaitan  dengan  ketanggapan  para petugas  dalam  merespon  keluhan  atau  permintaaan  dari  para  pasien  pengguna  BPJS  Kesehatan  yang  masih merasa  belum paham pada alur administrasi yang ada di RSUD  Lubuk Basung tersebut. Jaminan ( Assurance ), berkaitan  dengan  kemampuan  petugas  administrasi  RSUD  Lubuk  Basung  dalam  memberikan  kepercayaan kepada para pasien pengguna BPJS kesehatan dengan  mutu pelayanan  yang  lebih terjamin. Empati ( Emphaty ), berkaitan  dengan  perhatian  secara  individual  yang  diberikan  oleh  petugas  administrasi  RSUD  Lubuk  Basung terhadap  pasiennya.  Perasaan  ini  berupa  sikap  dan  sifat  yang  menggambarkan  perasaan  berempati  terhadap kondisi yang di alami oleh pasien, sikap ini dapat juga berupa keramahan yang dari petugas administrasi RSUD Lubuk basung.
Telah  banyak  kajian-kajian  empiris  yang  dilakukan  sebelumnya  yang  membuktikan  bahwa  kualitas pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan.  Beberapa  penelitian  tersebut  diantaranya  yang  dilakukan  oleh:  (1) Vintya  Dwi  Ramadhani  (2015)  Dengan  Judul  Kualias  Pelayanan  Administrasi  Terpadu  Kecamatan  Di  Kantor Kecamatan  Gondokusuma  Yogyakarta.  Hasil  penelitiannya  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  pada pelayanan administrasi dipengaruhi oleh dimensi-dimensi kualitas pelayanan. (2).Yuliana Kartika (2013) dengan judul  “Pelayanan  Administrasi  Terpadu  Kecamatan  Dalam  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Publik  Di  Kota Yogyakarta”.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  pelayanan  administrasi  terpadu  kecamaatan  dalam meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik  di  kota  Yogyakarta  masih  kurang.  Dilihat  dari  hasil  pencapian kebijakan pelayanan administrasi kecamatan terutama dalam meningkatkan kualitas sepenuhnya belum tercapai. (3)  Winda  Amelia  Sherman  tahun  2017  dengan  judul  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  di Restaurant  D’cost Plaza  Andalas  Padang”.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  kelima  variabel kualitas  pelayanan  secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  di Restaurant  D’cost Plaza  Andalas  Padang.  (4)  Meutia  Dewi  tahun  2016  dengan  judul  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pasien  Pengguna  BPJS  Pada  Rumah  Sakit  Rehabillitas  Medik  Kabupaten  Aceh  Timur”.  Hasil penelitian  dapat  dinyatakan  variabel  bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap, jaminan  dan  empati  memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS pada Rumah Sakit Rehabilitasi Medik.
Selanjutnya,  (5)  Monica  P.  Nainggolan  (2015)  yang  berjudul  “Kualitas  Pelayanan  Administrasi Kependudukan  Pembuatan  Akta  Kelahiran  Pada  Dinas  Kependudukan  Dan  Catatan  Sipil  Kabupaten  Deli Serdang”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dilihat dari lima dimensi kualitas pelayanan belum dikatakan baik.  (6)  Prentice,  C.,  &  Kadan,  M.  (2018).  “ The  Role  of  Airport  Service  Quality  Airport  and  Destination Choice” .  Hasilnya  menegaskan  bahwa  keseluruhan  kualitas  layanan  bandara  secara  signifikan  terkait  dengan penggunaan kembali bandara dan kunjungan kembali ke tujuan. Kepuasan penumpang dan penggunaan kembali bandara  memberikan  efek  mediasi  yang  signifikan  antara  kualitas  layanan  bandara  dan  variabel  hasil  yang diinginkan. (7). Lee, W. I., Chen, C. W., Chen, T. H., & Chen, C. Y. (2010). The relationship between consumer orientation, service value, medical care service quality and patient satisfaction: The case of a medical center in Southern Taiwan . (8). Padma, P., Rajendran, C., & Sai Lokachari, P. (2010). Service quality and its impact on customer  satisfaction  in  Indian  hospitals:  Perspectives  of  patients  and  their  attendants .  Hasil  penelitian  ini menunjukkan  orientasi  pelanggan,  kualitas  layanan  medis  dan  nilai  pasien  berhubungan  positif  satu  sama  lain dan kepuasan pasien dipengaruhi oleh ini tiga konstruksi. Kualitas pelayanan rumah sakit berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Berdasarkan  uraian  di  atas  maka  tujuan  penelitian  ini  adalah:  (1).  Untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas pelayanan administrasi yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, bukti fisik dan empati terhadap kepuasan pasien pengguna  BPJS  Kesehatan  di  RSUD  Lubuk  Basung.  (2).  Untuk  mengetahui  pengaruh  bukti  fisik  ( tangibles) terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di RSUD  Lubuk Basung (3). Untuk mengetahui pengaruh kehandalan  ( reliability) terhadap  kepuasan  pasien  pengguna  BPJS  Kesehatan  di  RSUD  Lubuk  Basung.  (4). Untuk mengetahui pengaruh daya tanggap ( responsiveness ) terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di  RSUD  Lubuk  Basung.  (5).  Untuk  mengetahui  pengaruh  jaminan  ( assurance )  terhadap  kepuasan  pasien pengguna  BPJS  Kesehatan  di  RSUD  Lubuk  Basung  dan  (6).  Untuk  mengetahui  pengaruh  empati  ( emphaty ) terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di RSUD Lubuk Basung.

## METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah penelitian kausatif.  Penelitian ini  menjelaskan dan menggambarkan hubungan sebab  akibat  dari  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat  yaitu  variabel  bukti  fisik  ( tangibles ),  kehandalan ( reliabillity ),  daya  tanggap  ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance )  dan  empati  ( emphaty )  terhadap  kepuasan pasien  pengguna  BPJS  Kesehatan  di  RSUD  Lubuk  basung.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  Pasien pengguna  BPJS  Kesehatan  yang  pernah  menggunakan  jasa  layanan  administrasi  di  RSUD  Lubuk  Basung. Pengambilan  sampel  dilakukan  dengan  menggunakan  metode accidental  sampling .  Menurut  Sugiyono  (2009) accidental  sampling adalah  mengambil  responden  sebagai  sampel  berdasarkan  kebetulan  yaitu  siapa  saja  yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sebagai sampel bila orang yang ditemui cocok sebagai sumber data. Jumlah sampel dalam penelitian ini yaitu 100 orang. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan kusioner yang disusun dengan menggunakan skala likert yang skor nya 1-5. Untuk memastikan  bahwa  instrumen  yang digunakan dalam penelitian  ini  merupakan alat ukur  yang dapat dipercaya, maka  harus  dilakukan  uji  validitas,  dan  uji  reliabilitas.  Pada  tahap  analisa  data  pengaruh  kualitas  pelayanan administrasi  terhadap  kepuasan  pasien  pengguna  BPJS  Kesehatan  di  RSUD  Lubuk  Basung  Kabupaten  Agam dilakukan  analisis  deskriptif,  dan  analisis  induktif.  Analisis  induktif  yaitu  ada  Uji  Normalitas,  Uji Multikolinearitas, Uji Heterokedastisitas, Dan Analisis Regresi Berganda.  Data Uji Hipotesis Digunakan Uji  F, Uji T, Dan Uji Koefisien Determinasi (R 2 ).

## HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk mengukur tingkat kenormalan suatu data yang diperoleh dari penyebaran angket  penelitian.  Uji  normalitas  ini  dapat  dilihat  dari  nilai Kolmogorov-Smirnov ,  dengan  kriteria  alpha  (α)  ≥ 0,05.  Berdasarkan  hasil  uji  normalitas  yang  telah  dilakukan  oleh  peneliti  maka  diperoleh  nilai  signifikansinya yaitu 0,66 ≥ 0,05 hal ini berarti bahwa data dalam penelitian ini berdistribusi normal.

## Uji Multikolinearitas
Uji  Multikolinearitas  yaitu  adanya  hubungan  yang  kuat  antar  variabel  bebas  dalam  persamaan  regresi.
Untuk mendeteksi adanya Multikolinearitas dapat digunakan dengan melihat besaran Variabel Inflasion Faktor (VIF) dan tolerance. Dengan kriteria  Nilai VIF < 10, setelah dilakukan uji multikolinearitas oleh peneliti maka diperoleh  hasil  dari  variabel  kualitas  pelayanan  variabel    (X1)  yaitu  0,028  <  10, (X2)  1.7012  <  10,(  X3)  10  < 1.758, (X4) 1.839 < 10, (X5)  18.843 < 10. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat masalah Multikolinearitas.

## Uji Heterokedastisitas
Uji  heterokedastisitas  digunakan  untuk  melihat  varian  residual  dari  suatu  pengamatan  ke  pengamatan yang  tidak  sama,  untuk  melihat  ada  tidaknya  gejala  heterokedastisitas  pada  suatu  model.  Model  dikatakan terkena heterokedaktisitas bila nilai koefisien sperman mempunyai korelasi yang signifikan < 0,05 terdapat nilai residual  dan  apabila  signifikan  >0,05  berarti  terbebas  dari  heterokedastisitas  (Idris,  2010:91).  Dari  hasil pengujian  dapat disimpulkan bahwa variabel independen  memiliki nilai sig >0,05 yaitu bukti fisik (X1) 0,221 > 0,05, Kehandalan (X2) 0,602 > 0,05, Daya tanggap (X3) 0,202 > 0,05, Jaminan (X4) 0,263 > 0,05, empati (X5), 0,794  >  0,05 sehingga dapat disimpulkan  varian residual  model regresi  ini adalah  homogen atau model regresi yang diperoleh terbebas dari kasus heterokedaktisitas.

## Analisis Regresi Berganda
Penelitian  ini  menganalisis  pengaruh  dari  variabel  bebas  yaitu  bukti  fisik  ( tangibiles ),  kehandalan ( reliability ),  daya  tanggap  ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance ),  empati  ( emphaty )  terhadap  variabel  terikat yaitu  kepuasan  pasien  (Y).    Setelah  dilakukan  uji  analisis  regresi  berganda  maka  diperoleh  hasil  yang  dapat dilihat pada tabel 1 berikut ini:
Tabel 1: Analisis Regresi Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 4.161 3.902 1.066 .289 bukti fisik (tangible) .443 .206 .220 2.152 .034 Kehandalan (reliability) .788 .253 .291 3.111      .002. ketanggapan (responsiveness) .331 .157 .201 2.106 038 jaminan (assurance) .066 .171 .037 .385 .701 empati (emphathy) .321 .197 .158 1.626 .107
Sumber: Pengolahan Data Statistic SPSS Versi 22(2019)
Berdasarkan tabel 2 dapat ditentukan persamaan regresi berganda sebagai berikut: 𝑌 = 𝑎 +  𝑏 1 𝑥 1 +   𝑏 2 𝑥 2 + 𝑏 3 𝑥 3 + 𝑏 4 𝑥 4 + 𝑏 5 𝑥 5 + e Y  = 4.161+  0,443  X1  +  0,788  X2  +  0,331  X3+ 0,066  X4+  0,321  X5  + e artinya  (1).  Nilai  konstanta sebesar  4,161  yang  berarti  tanpa  adanya  variabel  bebas  yaitu  variabel  yaitu  bukti  fisik/ tangibles (X1), kehandalan/ reliability (X2) daya tanggap/ responsiveness (X3), jaminan/ assurance (X4) empati/ emphaty (X5). Maka  kepuasan  pasien  hanya  mencapai  4,161.  (2).  Variabel  bukti  fisik/ tangibles (X1),  memiliki  koefisien regresi positif sebesar 0,443. Artinya jika bukti/ tangibility (X1) ditingkatkan sebesar satu satuan maka kepuasan pasien (Y) akan mengalami kenaikan sebesar 0,443 dengan asumsi variabel bebas lainnya tetap.
(3). Variabel kehandalan/ reliability (X2), memiliki koefisien regresi positif sebesar 0,788. Artinya jika kehandalan/ reliability (X2),  ditingkatkan  sebesar  satu  satuan  maka  kepuasan  pasien  (Y)  akan  mengalami kenaikan  sebesar 0,788 dengan  asumsi  variabel  bebas  lainnya tetap.  (4).  Variabel daya tanggap/ responsiveness (X3),  memiliki  koefisien  regresi  positif  sebesar  0,331.  Artinya  jika  daya  tanggap/ responsiveness (X3), ditingkatkan  sebesar  satu  satuan  maka  kepuasan  pasien  (Y)  akan  mengalami  kenaikan  sebesar  0,331  dengan asumsi  variabel  bebas  lainnya  tetap.  (5).  Variabel  jaminan/ assurance (X4)  memiliki  koefisien  regresi  positif sebesar 0,066 Artinya jika jaminan/ assurance (X4), ditingkatkan sebesar 0,66 satu satuan maka kepuasan pasien (Y)  akan  mengalami  kenaikan  sebesar  0,066      dengan  asumsi  variabel  bebas  lainnya  tetap.  (6).  Variabel empati/ emphathy (X5)  memiliki  koefisien  regresi  positif  sebesar  0,321  Artinya  jika  empati/ emphathy (X5),
ditingkatkan  sebesar  satu  satuan  maka  kepuasan  pasien  (Y)  akan  mengalami  kenaikan  sebesar  0,321      dengan asumsi variabel bebas lainnya tetap.

## Uji F
Uji  F  digunakan  untuk  mengetahui  apakah  variabel  bebas  yaitu  kualitas  pelayanan  administrasi  secara bersama-sama  memiliki  pengaruh  memilik  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  variabel  terikat  yaitu  kepuasan pasien pengguna BPJS.  Setelah dilakukan uji  F  maka didapat nilai  signifikannya  yang dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 2: Uji F
ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 1278.878 5 255.776 19.986 .000 b Residual 1202.962 94 12.797 Total 2481.840 99 Sumber: Pengolahan Data Statistic SPSS Versi 22(2019)
Dari hasil olahan data untuk uji F pada tabel 2 di atas. Diketahui nilai sig 0,000 < α = 0,05 yang berarti H 0 ditolak  dan  H I diterima.  Artinya  kualitas  pelayanan  secara  bersama-sama  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di RSUD Lubuk Basung.

## Uji t
Uji t  ini digunakan untuk  mengetahui apakah  model regresi  variabel  independen  yaitu kualitas pelayanan administrasi  yaitu  bukti  fisik  / tangibles (X1),  kehandalan/ reliability (X2)  daya  tanggap/ responsiveness (X3), jaminan/ assurance (X4)empati/ emphaty (X5) berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pasien (Y). Nilai uji t pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel 3 berikut ini:
Tabel 3: Uji t
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 4.161 3.902 1.066 .289 bukti fisik (tangible) .443 .206 .220 2.152 .034 Kehandalan (reliability) .788 .253 .291 3.111 .002. Ketanggapan (responsiveness) .331 .157 .201 2.106 038 jaminan (assurance) .066 .171 .037 .385 .701 empati (emphaty) .321 .197 .158 1.626 .107
Sumber: Pengolahan Data Statistic SPSS Versi 22 (2019)
Untuk melihat pengaruh variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y) pada penelitian ini dapat dilihat  dengan  melihat tingkat signifikan dengan α 0,05. Apabila tingkat signifikan < α berarti H1  Diterima dan H0 ditolak, sebaliknya apabila tingkat signifikan ≥ α berarti H1 ditolak dan H0 diterima. Jika dilihat dari tabel 3 di atas  nilai signifikan dari indikator kualitas pelayanan yaitu bukti fisik ( tangibles ) memiliki nilai sig < α yaitu 0,034 < 0,05 maka H 0 ditolak H I di terima.  Artinya  bukti fisik ( tangibles )  berpengaruh  positif dan  signifikan terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di RSUD Lubuk Basung Kabupaten Agam.
Kehandalan   ( reliability ) memiliki nilai sig < α yaitu 0,002 < 0,05 maka H 0 ditolak H I di terima.  Hal  ini berarti  bahwa  kehandalan  ( reliability )  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  pengguna BPJS Kesehatan di RSUD Lubuk Basung Kabupaten Agam. Daya tanggap ( responsiveness) memiliki nilai sig < α  yaitu  0,038  <  0,05  maka  H 0 ditolak  H I di  terima.  Hal  ini  berarti  bahwa  daya  tanggap  ( responsiveness ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di RSUD Lubuk Basung Kabupaten Agam
Jaminan ( Assurance ) 0,701 > 0,05 maka H 0 diterima dan H 1 di tolak. Hal ini berarti bahwa jaminan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS kesehatan di RSUD Lubuk basung. Begitu  juga  dengan  variabel  kualitas  pelayanan  yaitu  Empati  ( Emphaty )  dengan  nilai  signifikan  0,107  >  0,05
maka H 0 diterima dan H 1 di tolak. Hal ini berarti bahwa empati tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS kesehatan di RSUD Lubuk basung.
Koefisien Determinasin (R 2 )
Koefisien  determinasi  bertujuan  untuk  mengukur  seberapa  jauh  kemampuan  model  dalam    menerangkan variabel dependen. Berikut ini tabel nilai koefisien determinasi ( 𝑅 2 ):
Tabel 4 Koefisien Determainasi ( 𝑹 𝟐 ) Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .718 a .515 .490 3.577
Sumber: Pengolahan Data Statistic SPSS Versi 22(2019)
Berdasarkan    tabel  4  di  atas  dapat  dilihat  bahwa  nilai Adjusted  R  Square sebesar  0,490.  Hal  ini mengidentifikasikan  bahwa  keterlibatan    kualitas  pelayanan  adalah  sebesar  0,490  hal  ini  berarti  bahwa  besar kontribusi  kualitas  pelayanan  administrasi  yaitu  bukti  fisik/ tangibility (X1),  kehandalan/ reliability (X2)  daya tanggap/ responsiveness (X3),  jaminan/ assurance (X4)    empati/ emphaty (X5)    terhadap  kepuasan  pasien pengguna  BPJS  Kesehatan  adalah  sebesar  49,0%,  sedangkan  sisanya  51%    dipengaruhi  oleh  faktor  lain  yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Pembahasan
1. Pengaruh Variabel Bukti fisik ( Tangibles), Variabel Kehandalan ( reliability), Variabel Daya Tanggap ( Responsiveness), Variabel  Jaminan  ( Assurance), variabel  empati  ( emphaty) Terhadap  Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Kesehatan Di RSUD Lubuk Basung Kabupaten Agam
Berdasarkan uji F yang telah dilakukan oleh peneliti menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan yang terdiri  dari  Variabel  Bukti  fisik  ( Tangibles), Variabel  Kehandalan  ( reliability), Variabel  Daya  Tanggap ( Responsiveness), Variabel Jaminan ( Assurance) , variabel empati ( emphaty) berpengaruh positif dan signifikan terhadap  kepuasan  pasien  pengguna  BPJS  Kesehatan  di  RSUD  Lubuk  Basung  Kabupaten  Agam  dengan    nilai signifikan hipotesis  sebesar 0,000 < 0,05 Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan administrasi yaitu bukti fisik (X1),  kehandalan/ reliability (X2)  daya  tanggap/ responsiveness (X3),  jaminan/ assurance (X4)    empati/ emphaty (X5)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  pengguna  BPJS  Kesehatan  RSUD  Lubuk basung Kabupaten Agam (Y).
Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Sherman  (2017),  Dewi  (2016),  yang  menyatakan bahwa  varibel  kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari  Variabel  Bukti  fisik  ( Tangibles), Variabel  Kehandalan ( reliability), Variabel  Daya  Tanggap  ( Responsiveness), Variabel  Jaminan  ( Assurance) ,  variabel  empati ( emphaty) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.  Teori Parasurama dalam Tjiptono (2014:282) yang  menyatakan  bahwa  pentingnya  lima  variabel  kualitas  pelayanan  dalam  meningkatkan  kepkkuasan pelanggan yang artinya bahwa kepuasan pelanggan bergantung pada variabel-variabel kualitas pelayanan dengan kata  lain  apabila  kualitas  pelayanan  ditingkatkan  maka  kepuasan  pelanggan  juga  akan  meningkat  begitu  juga sebaliknya.
Jika dilihat dari nilai Adjusted R Square 0,490 hal ini berarti bahwa variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari  variabel  bukti  fisik/ tangibility (X1),  kehandalan/ reliability (X2)  daya  tanggap  / responsiveness (X3), jaminan / assurance (X4)  empati / emphaty (X5) memiliki kontribusi  sebesar 49,0% terhadap kepuasan pasien pengguna  BPJS  Kesehatan  RSUD  Lubuk  Basung  Kabupaten  Agam,  sedangkan  sisanya  51%  dipengaruhi  oleh faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.
Banyak  faktor-faktor  lainnya  yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen,  selain  dari  kualitas  pelayanan. Menurut  Moison,  Walter  dan  White  dalam  Haryati  (2000:87),  kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh  beberapa faktor antara lain yaitu: (1). Karakteristik, produk Merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat fisik antara lain  gedung  dan  dekorasi.  Karakteristik  produk  rumah  sakit  meliputi  tampilan  bangunan,  kebersihan  dan  tipe ruangan yang disediakan beserta kelengkapannya.(2).Harga,  Merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pelanggan. (3). Pelayanan, Kepuasan pelanggan akan muncul apabila pelayanan di rumah sakit tersebut melayani dengan baik sama seperti SOP  yang telah ada.  (4). Lokasi, Letak rumah sakit yang strategis merupakan pertimbangan bagi pelanggan untuk berobat, dan hal ini merupakan
salah  satu  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  (5).  Fasilitas,  Kelengkapan  fasilitas  rumah  sakit  turut menentukan  penilaian  kepuasan  terhadap  pelanggan.(6).  Image,  Image  mempunyai  peran  penting  terhadap kepuasan  pelanggan.  Dimana  pelanggan  memilih  dan  melihat  dimana  rumah  sakit  yang  bagus  dan  melayani dengan  baik  untuk  proses  penyembuhan  mereka.(7).  Desain  visual,  Desain  juga  harus  disertakan  dalam penyusunan  strategi  terhadap  kepuasan  pelanggan.  (8).  Komunikasi,  Informasi  yang  diberikan  pihak  penyedia jasa  dan  keluhan-keluhan  penerima  oleh  penyedia  jasa  terutama  perawat  dalam  memberikan  bantuan  terhadap keluhan pelanggan.
Jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan tidak hanya di pengaruhi oleh kualitas pelayanan akan tetapi  juga  dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  lain  seperti  karakteristik  produk,  harga,  pelayanan,  lokasi,  fasilitas, image, desain visual, dan komunikasi.
2. Pengaruh Bukti Fisik ( Tangibles ) Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Kesehatan Di RSUD Lubuk Basung Kabupaten Agam
Berdasarkan uji hipotesis yang dilakukan, ditemukan bahwa bukti fisik ( tangibles) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di RSUD Lubuk Basung Kabupaten Agam. Hal ini  berarti  bahwa  semakin  baik  bukti  fisik  dari  RSUD  Lubuk  Basung  tersebut    maka  akan  semakin  baik  pula kepuasan pasien dengan kata lain, kepuasan akan meningkat apabila diseimbangkan dengan peningkatan  objek yang menjadi acuan dari kepuasan tersebut yang mana dalam hal ini yang menjadi objek nya adalah bukti fisik dari RSUD Lubuk Basung dan kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan.
Bukti  fisik  atau tangibles mempunyai  koefisien  sebesar  0,443  %  atau  4,43%  terhadap  kepuasan  pasien pengguna  BPJS  Kesehatan.  Berdasarkan    hasil  distribusi  frekuensi  variabel  diketahui  bahwa  bukti  fisik ( tangibles) memiliki  nilai  rata-rata  skor  3,64  dengan  tingkat  capaian  responden  yaitu  72,88%.  Hal  tersebut menggambarkan bahwa bukti fisik ( tangibles) RSUD Lubuk Basung  Kabupaten Agam sudah cukup baik, akan tetapi  belum  semua pasien  merasakan  hal  yang sama, ada  beberapa pasien  yang  merasa  bahwa  bukti  fisik dari RSUD  Lubuk  Basung    belum  dikategorikan  baik,  hal  ini  sesuai  dengan  observasi  awal  yang  dilakukan  oleh peneliti.
Bukti fisik ( tangibles) merupakan hal yang tampak secara langsung atau menggambarkan lingkungan dari objek  yang  diteliti.  Bukti  fisik  ( tangibles) bagian  dari  lima  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  merupakan  salah satu  penilaian  apakah  kualitas  pelayanan  tersebut  baik  atau  tidak.  Bukti  fisik  ( tangibles). Menurut  Lupiyoadi (2013:132), karena bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium, dan tidak bisa diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari pelayanan.
Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  telah  dilkukan  oleh  Dewi  (2016),  Monica  (2015),  Winda  (2017) yang mengatakan bahwa Bukti fisik ( tangibles ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, bukti fisik perlu untuk lebih diperhatikan karena kesan pertama ketika pelanggan melakukan hubungan apapun dengan suatu instansi atau perusahaan adalah ketampakan dari perusahan tersebut yang akan menajadi penilaian pertama bagi pelanggan.
Pelanggan  akan  meraba  indera  penglihatan  untuk  menilai  suatu  kualitas  pelayanan.  Pada  saat  yang bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan. Karena dengan bukti  fisik  yang  baik  maka  harapan konsumen  menjadi  lebih tinggi. Hal  ini sesuai dengan pendapat Lupiyoadi (2013:148)  bahwa  bukti  fisik  dari  jasa,  fasilitas  peralatan  yang  digunakan  dan  representasi  fisik  lainnya mempengaruhi kepuasan bagi pengguna layanan jasa. Kontribusi yang ditimbulkannya relatif besar yaitu 4,43% ini menandakan bahwa bukti fisik ( tangibles) dari RSUD Lubuk Basung sudah cukup baik bagi pasien pengguna BPJS Kesehatan.
Ada beberapa item pernyataan dari bukti fisik dalam penelitian ini yang dikategorikan belum sesuai dengan harapan  pasien  dan  belum    memuaskan  pasien  pengguna  BPJS  Kesehatan.  Item  pernyataan  ini  menyatakan bahwa  RSUD  Lubuk  Basung  memisahkan  antara  ruang  administrasi  pasien  BPJS  dengan  pasien  umum  dan pernyataan  yang  menyatakan  bahwa  RSUD  Lubuk  Basung  memiliki  ruang  tunggu  administrasi  yang  bersih. Pada dua  item pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa tidak semua pasien RSUD  Lubuk Basung  yang  merasa bahwa  Bukti  fisik  dari  RSUD  Lubuk    basung  tersebut  sudah  baik  hal  ini  terlihat  dari  capaian  responden  yang menjawab pada item tersebut  hanya 65,40% dan 67, 60% ini adalah tingkat capaian responden terendah dari 6 item pernyataan pada variabel bukti fisik ( tangibles ).
Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  bukti  fisik  yang  baik  dari  RSUD  Lubuk  Basung  berpengaruh  terhadap kepuasan pasien yang akan menimbulkan penilaian yang baik juga oleh pasien yang merasakannya , akan tetapi tidak  semua  pasien  pengguna  BPJS  Kesehatan  yang  merasa  bahwa  bukti  fisik  dari  RSUD  Lubuk  Basung  itu sudah baik, terlihat dari cara pandang nya masing-masing. Hal ini tentu menjadi tugas bagi pihak RSUD Lubuk Basung  untuk  dapat  memaksimalkan  kembali  pembangunan  yang  dirasa  berkenaan  dengan  bukti  fisik  dari RSUD  Lubuk  Basung  itu,  seperti  memberikan  fasilitas  sarana  dan  prasarana  yang  dapat  menunjang  kegiatan administrasi yang dapat menimbulkan penilaian yang positif bagi pasien.
3. Pengaruh  Kehandalan  ( Reliability) Terhadap  Kepuasan  Pasien  Pengguna  BPJS  Kesehatan  Di RSUD Lubuk Basung Kabupaten Agam
Berdasarkan  uji  hipotesis  yang  dilakukan,  ditemukan  bahwa  kehandalan  ( reliability )  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di RSUD  Lubuk Basung Kabupaten Agam. Hal ini berarti bahwa semakin baik kehandalan ( Reliability ) dari para petugas administrasi RSUD Lubuk Basung yang  ditujukan  kepada  pasien  pengguna  BPJS  Kesehatan  maka  akan  semakin  baik  pula  kepuasan  dari  pasien terhadap  kehandalan  tersebut.  Dengan  kata  lain  apabila  kehandalan  ( Reliability) lebih  ditingkatkan  maka kepuasan pasien akan peningkatan tersebut pun akan ikut berpengaruh signifikan.
Kehandalan ( Reliability ) memiliki koefisien yang berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS  Kesehatan, artinya  jika  Kehandalan ( Reliability) meningkat  maka kepuasan pasien  juga  akan  meningkat, demikian  juga  sebaliknya.  Kehandalan  ( Reliability )  mempunyai  nilai  koefisien  sebesar  0,788  atau  7,88% terhadap kepuasan pasien.
Sedangkan  jika  dilihat  dari  hasil  disribusi  frekuensi  variabel  diketahui    bahwa  Kehandalan  ( Reliability) memiliki  nilai  rata-rata  skor  3,39  dengan  TCR  67,72%.  Hal  tersebut  menggambarkan  bahwa  Kehandalan ( Reliability) RSUD  Lubuk Basung  terhadap pasien  cukup  baik. Dengan kata  lain  semakin  baiknya  kehandalan yang diberikan oleh RSUD Lubuk Basung maka secara otomatis kepuasan pasien akan meningkat karena pasien merasa  puas  dan  senang  dengan  pelayanan  yang  diberikan.  Selain  itu  dapat  disimpulkan  bahwa  persepsi pelanggan  bernilai  cukup  baik  sehingga  perlu  untuk  ditingkatkan,  dan  bernilai  tinggi  sehingga  perlu dipertahankan.
Pada  saat  peneliti  melakukan  obervasi  awal  melalui  wawancara  pada  tanggal  26  Desember  2018  lalu masalah yang tampak muncul  dilihat dari jumlah responden yang menyatakan  Tidak setuju dengan pernyataan ini dengan jumlah yaitu 21 orang dari 35 orang pasien, yang mana pernyataan tersebut adalah tenaga adminitrasi bersikap  ramah,  sabar,  menghargai  pasien  dan  tidak  membeda  bedakan  antara  pasien  BPJS  Kesehatan  dengan pasien umum  hal ini berarti bahwa pasien pengguna BPJS Kesehatan di RSUD Lubuk Basung merasa menerima pelayanan  yang  tidak  sama  dengan  pasien  umum.  Setelah  diteliti    melalui  penelitian  yang  dilakukan  terdapat pernyataan  yang  menyatakan  bahwa  pelayanan  administrasi  RSUD  Lubuk  Basung  telah  sesuai  dengan  jadwal yang  ditetapkan  yaitu    mulai  dari  pukul  07.30-12.00  WIB  dengan  total  capaian  responden  yaitu  sebanyak 66,80% hal ini berarti bahwa tidak semua  pasien pengguna BPJS Kesehatan  puas dengan pernyataan tersebut, dengan kata lain ada beberapa pasien yang merasa pernyataan tersebut tidak sesuai dengan yang mereka rasakan, dan  hal  ini  tentu  perlu  diperbaiki  oleh  pihak  RSUD  Lubuk  Basung  agar  semua  pasien  RSUD  Lubuk  Basung tersebut baik itu pasien pengguna BPJS maupun pasien umum memiliki persepsi yang sama terhadap pelayanan yang diterima.
Sedangkan  pada  pernyataan  lain  masih  dalam  konteks  variabel  kehandalan  ( reliability )  yang  menyatakan bahwa petugas administrasi RSUD Lubuk Basung memberikan pelayanan yang sama kepada seluruh pasien baik pasien  umum  maupun  pasien  pengguna  BPJS  Kesehatan  memiliki  skor  terendah  dari  item-item  pernyataan lainnya  dengan  total  capaian  responden  yaitu  sebanyak  65,60%  artinya  tidak  semua  pasien  pengguna  BPJS Kesehatan  merasakan perlakuan yang sama dari pelayanan yang diberikan oleh petugas RSUD  Lubuk Basung Kabupaten  Agam.  Permasalahan  ini  merupakan  tugas  dari  semua  elemen  RSUD  Lubuk  Basung  Kabupaten Agam untuk segera dibenahi untuk menunjang pelayanan yang berkualitas.
Menurut  Tjiptono  (2014:135),  Kehandalan  ( Reliability) merupakan  “Atribut-Atribut  jasa  yang  mutlak dibutuhkan demi terciptanya persepsi kualitas  jasa  yang  bagus dan positif”.  Apabila suatu perusahan  memiliki karyawan-karyawan  yang  handal  dibidangnya,  maka  para  pelanggan  akan  merasa  puas.  Peneliti  telah membuktikan bahwa Kehandalan Atau Reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien di RSUD Lubuk
Basung  Kabupaten  Agam  hal  ini terlihat berdasarkan uji  hipotesis  yang dilakukan, terbukti  bahwa  Kehandalan ( Reliability) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan.
Penelitian  ini  didukung  dari  hasil  penelitian  sebelumnya  bahwa  kehandalan  ( Reliability) berpengaruh signfikan terhadap kepuasan pelanggan,  yang dilakukan antara  lain oleh :  Sherman (2009), Ramadhani (2015), Fisik (2016). Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa kehandalan ( Reliability) RSUD Lubuk Basung Kabupaten Agam yang diberikan telah dilakukan sesuai dengan semestinya, akan tetapi masih perlu ditingkatkan lagi karena tidak  semua  pasien  pengguna  BPJS  Kesehatan  merasa  bahwa  pelayanan  yang  diberkan  petugas  administrasi RSUD  Lubuk  Basung  tersebut  sudah  handal  artinya  RSUD  Lubuk  Basung  telah  melakukan  pelayanan  dengan handal  dan  akurat,  sehingga  pasien  memiliki  persepsi  apa  yang  diterima  telah  sesuai  dengan  yang  diharapkan namun  tidak  semua  pasien  setuju  dengan  hal  ini,  jadi  masih  perlu  ditingkatkan  lagi  oleh  pihak  RSUD  Lubuk Basung  agar  seluruh  pasien  pengguna  BPJS  Kesehatan  dapat  merasakan  seperti  apa  pelayanan  yang  handal tersebut.
4. Pengaruh Daya tanggap ( Responsivenes s) Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Kesehatan Di RSUD Lubuk Basung Kabupaten Agam
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  yang  dilakukan,  ditemukan  bahwa  Daya  tanggap  ( Responsivenes s) berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  penguna  BPJS  Kesehatan  RSUD  Lubuk  Basung artinya Daya tanggap  ( Responsivenes s) menentukan kepuasan pasien. Daya tanggap ( Responsivenes s) memiliki koefisien  yang  berpengaruh    positif    terhadap  kepuasan  pasien  pengguna  BPJS  Kesehatan,  artinya  jika  Daya tanggap  ( Responsivenes s)  meningkat  maka  kepuasan  pasien  akan  meningkat  begitu  sebaliknya.  Daya  tanggap ( Responsivenes s)  mempunyai  koefisien  sebesar  0,331  atau  3,31%  terhadap  kepuasan  pasien  dan  merupakan pengaruh ke tiga terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan setelah bukti fisik dan kehandalan.
Berdasarkan  hasil  distribusi  frekuensi  variabel  diketahui  bahwa  Daya  tanggap  ( Responsivenes s)  memiliki nilai  rata-rata  skor  3,60  dengan  TCR  71,93%.  Hal  tersebut  menggambarkan  bahwa  Daya  tanggap ( Responsivenes s)  RSUD  Lubuk  Basung  Kabupaten  Agam  terhadap  pasien  pengguna  BPJS  cukup  baik,  akan tetapi tidak  semua pasien  merasakan pelayanan  yang  sama,  hal  ini terlihat dari  beberapa  item pernyataan pada variabel kualitas pelayanan yang menyatakan bahwa petugas administrasi RSUD  Lubuk Basung terampil dalam memberikan pelayanan administrasi kepada para pasien, tidak semua pasien merasa bahwa petugas administrasi RSUD  Lubuk  Basung  tersbut  terampil  dan  bisa  di  handalkan  hal  ini  terbukti  dengan  total  capaian  responden yaitu 70,20% dari 100%.
Hal  lain  juga  terlihat  dari  salah  satu  item  pernyataan  yang  menyatakan  bahwa  dalam  melayani  pasien petugas  administrasi  RSUD  Lubuk  Basung  telah  sesuai  dengan  SOP    yang  ditetapkan  dengan  total  capaian reponden  yatu  70,20%  hal  ini  membuktikan  bahwa  tidak  semua  pasien  pengguna  BPJS  Kesehatan  tersebut merasa bahwa pelayanan yang mereka dapatkan sesuai dengan SOP yang telah ditetapkan oleh pihak RSUD  itu sendiri.  Permasalahan  ini  tentu  harus  segera  dituntaskan  dengan  cara  mengevaluasi  kembali  kinerja  seluruh petugas administrasi dan menyesuaikan dengan SOP yang disepakati oleh seluruh elemen RSUD  Lubuk Basung dan yang telah ditetapkan.
Kedua  item  tersebut  merupakan  item  dengan  total  capaian  terendah  pada  variabel  daya  tanggap ( responsiveness ). Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak semua pasien pengguna BPJS Kesehatan di RSUD Lubuk Basung  tersebut  yang  memiliki  penilaian  yang  sama  terhadap  pelayanan  yang  mereka  terima  dari  RSUD tersebut. Menurut Tjiptono (2008:135) daya tanggap berkenaan dengan kemampuan karyawan untuk membantu pasien dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan saja jasa akan diberikan dan kemudian memberikan  jasa  secara  cepat,  apabila  karyawan  cepat  tanggap  dalam  melayani  pelanggan  maka  perusahaan akan mendapatkan simpati dari pelanggan itu sendiri.
Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  Ridwan  (2015),  Ningrum  (2015)  yang mengatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  salah  satunya  dipengaruhi  oleh  daya  tanggap  ( Responsiveness ).  Daya tanggap  merupakan  faktor  yang  penting  untuk  diperhatikan  oleh  perusahaan,  karena  akan    memiliki  pengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan.  Perusahaan  yang  memiliki  karyawan  atau  petugas  yang  cepat  tanggap  dalam melayani  pelanggannya  maka  akan  disukai  oleh  pelanggan.  Tentu  hal  ini  akan  memiliki  pengaruh  yang menguntungkan bagi perusahaan.
Jadi dapat disimpulkan bahwa semakin baiknya daya tanggap yang diberikan oleh petugas  RSUD  Lubuk Basung  maka secara otomatis pasien akan merasa puas karena respon  pelayanan yang cepat diberikan petugas terhadap pasien. Daya tanggap yang diberikan harus benar-benar baik dan menyeluruh agar tidak ada lagi pasien yang  merasa bahwa kurangnya daya tanggap dari petugas administrasi RSUD Lubuk basung.
5. Pengaruh  Jaminan  ( Assurance )  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Pengguna  BPJS  Kesehatan  Di  RSUD Lubuk Basung Kabupaten Agam
Berdasarkan  uji  hipotesis  yang  dilakukan,  ditemukan  bahwa  Jaminan  ( Assurance) tidak  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  pengguna  BPJS  Kesehatan  di  RSUD  Lubuk  Basung  Kabupaten  Agam. Artinya  jaminan  yang  diberikan  oleh  petugas  administrasi  RSUD  Lubuk  Basung  tidak  memiliki  pengaruh terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan. Hal ini tidak sejalan dengan pendapat Parasuraman dalam Tjiptono  (2008:134)  yang  menyatakan  bahwa  jaminan  adalah  karyawan  mampu  menumbuhkan    kepercayaan pelanggan  terhadap  pelanggan.  Dengan  demikian,  dengan  adanya  kepercayaan  yang  diberikan  oleh  petugas kepada pelanggan dengan rasa aman, maka pelanggan  merasa puas dengan pelayanan tersebut.  Akan tetapi hal ini tidak berlaku bagi pasien pengguna BPJS Kesehatan di RSUD Lubuk Basung Kabupaten Agam.
Jaminan  ( Assurance) mempunyai  koefisien  sebesar  0,66  atau  6,6%  terhadap  kepuasan  pasien  dan merupakan pengaruh terkecil terhadap kepuasan pasien. Oleh sebab itu pihak RSUD  Lubuk Basung harus lebih mementingkan  aspek  lainnya,  yang  bertujuan  agar  kepuasan  pasien  dapat  lebih  terjaga.  Hal  ini  sejalan  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Syamul  Yesi  (2012)  yang  mengatakan  bahwa  jaminan  ( assurance )  tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien poliklinik rawat jalan RSUD Padang Pariaman
Jaminan  adalah  salah  satu  variabel  dari  kualitas  pelayanan  yang  memiliki  indikator  karyawan  yang menanamkan keyakinan pada pasiennya hal ini bisa dibuktikan dengan pemberian pelayanan yang tepat waktu. Akan  tetapi  pada  kenyataanya  pihak  RSUD  Lubuk  Basung  belum  mampu  memberikan  pelayanan  yang  tepat waktu  tersebut.  Hal  ini  terlihat  dari  distribusi  frekuensi  pada  variabel  jaminan  ada  sebuah  pernyataan  yang menyatakan bahwa petugas RSUD Lubuk Basung mampu memberikan pelayanan yang tepat waktu kepada para pasien pengguna  BPJS  Kesehatan dengan tingkat capaian Responden  yang rendah  yaitu 69,80% hal  ini  berarti bahwa  RSUD Lubuk Basung masih belum bisa dikategorikan sebagai pemberi pelayanan yang tepat waktu. Jika dilihat  secara  langsung  memang  pelayanan  di  RSUD  Lubuk  Basung  tersebut  masih  lamban  dalam  pemberian pelayanan kepada pasiennya. Akan tetapi hal ini tidak memberikan pengaruh apa-apa terhadap kepuasan pasien pengguna  BPJS  Kesehatan.  Walaupun  hal  ini  ditingkatkan  lagi  tetap  saja  tidak  memiliki  pengaruh  yang signifikan terhadap kepuasan pasien tersebut.
Jaminan  ( assurance) adalah  pengetahuan,  keramahan,  serta  kemampuan  karyawan  untuk  menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap penyedia jasa (Tjiptono, 2008). Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa jaminan ( assurance) RSUD  Lubuk  Basung  Kabupaten  Agam  yang  diberikan  belum  dilakukan  sesuai  dengan sebagaimana semestinya, artinya RSUD Lubuk Basung belum melakukan pelayanan dengan jaminan yang dapat dipertanggungjawabkan.  Dengan  demikian  persepsi  pasien  terhadap  jaminan  yang  diberikan  RSUD  Lubuk basung  belum  sesuai  dengan  harapannya,  Pasien  masih  merasa  bahwa  RSUD  Lubuk  Basung  belum  baik  dari segi dimensi kualitas pelayananya pada  indikator jaminan ( assurance) hal  ini terlihat dari total tingkat capaian responden  nya.  Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa,  indikator  kualitas  pelayanan  yaitu  jaminan  ( assurance )  tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di RSUD Lubuk Basung Kabupaten Agam.
6. Pengaruh  Empati  ( Emphaty) Terhadap  Kepuasan  Pasien  Pengguna  BPJS  Kesehatan  Di  RSUD Lubuk Basung Kabupaten Agam
Berdasarkan  uji  hipotesis  yang  dilakukan,  ditemukan  bahwa  Empati  ( Emphaty) tidak  berpengaruh signifikan  terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di RSUD Lubuk  basung.  Artinya empati yang diberikan oleh petugas administrasi  RSUD tidak  memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien pengguna  BPJS Kesehatan  di  RSUD  Lubuk  basung.  Hal  ini  tidak  sejalan  dengan  pendapat  Tjiptono  (2008:134),  yang mengatakan bahwa empati berkenaan dengan perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi  kepentingan  pelanggan,  serta  memberikan  perhatian  personal  kepada  para  pelanggan  dan  memiliki  jam operasi yang nyaman. Apabila pelanggan telah merasa puas dengan empati yang diberikan oleh perusahaan maka
pelanggan pun akan loyal dengan jasa yang diberikan perusahaan tersebut. Yang dalam hal ini dengan semakin baiknya  empati  yang  diberikan  RSUD  Lubuk  Basung  Kabupaten  Agam,    maka  secara  otomatis  pasien  akan merasa  puas  karena  pelayanan  dan  sikap  kesopanan  yang  diberikan  terhadap  pasien  akan  tetapi  hal  ini  tidak berlaku bagi pasien pengguna BPJS Kesehatan di RSUD Lubuk Basung ini.
Pasien pengguna BPJS Kesehatan yang didominasi oleh pelajar/mahasiswa  pada karakteristik responden yang  terbiasa  mandiri,  melakukan  serba  sendiri,  kadang  pasien  juga  akan  merasa  tidak  nyaman  apabila diperhatikan  oleh  petugas  secara  berlebihan  kepada  para  pasien.  Yang  pasien  butuhkan  adalah  sikap  peduli bukan perhatian yang begitu berlebihan. Variabel kualitas pelayanan Empati ( emphaty ) memiliki nilai koefisien regresi sebesar 0,321 atau 3,21% terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS  Kesehatan. Oleh sebab  itu petugas administrasi RSUD harus lebih mementingkan aspek lain untuk tetap menjaga kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan.
Dari hasil penelitian yang dilakukan ditemukan bahwa kualitas pelayanan pada variabel empati ( emphaty ) tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Abror,  dkk  (2012)  kepuasan  pada  empati  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Garuda Indonesia.  Begitu  juga dengan penelitian Syamsul Yesi(2016)  mengatakan  bahwa kepuasaan atas  empati tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien poliklinik rawat jalan RSUD Padang Pariaman.
Jadi dapat disimpulkan bahwa, variabel empati ( emphaty ) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien  pengguna  BPJS  Kesehatan  di  RSUD  Lubuk  basung.  Walaupun  petugas  administrasi  RSUD  tersebut sudah  berusaha  peduli  kepada  para  pasien,  itu  belum  tentu  membuat  pasien  pengguna  BPJS  Kesehatan berkunjung kembali ke RSUD Lubuk Basung jika mereka mengalami sakit. Oleh sebab itu pihak RSUD Lubuk Basung harus lebih mementingkan aspek lain untuk menjaga kepuasan pasiennya.

## SIMPULAN
Berdasarkan    hasil  pengelolahan  data  dengan  analisis  regresi  berganda  dan  pembahasan  terhadap  hasil penelitian yang sudah dilakukan, maka dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut: (1)  Kualitas pelayanan yang  terdiri  dari  Bukti  fisik  ( Tangibles), Kehandalan  ( reliability), Daya  Tanggap  ( Responsiveness), Jaminan ( Assurance) empati  ( emphaty )  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepusan  pasien  pengguna  BPJS Kesehatan di RSUD  Lubuk Basung  Kabupaten  Agam.  Artinya  jika pihak RSUD  Lubuk Basung  meningkatkan semua  aspek  kualitas  pelayanan  secara  bersama-sama  hal  ini  dapat    meningkatkan  kepuasan  pasien  pengguna BPJS  Kesehatan RSUD  Lubuk  basung, (2)  Bukti  fisik ( Tangibles) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di RSUD Lubuk Basung Kabupaten Agam. Dapat diartikan  bahwa wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari pelayanan. Karena dengan bukti fisik yang baik maka harapan pasien  menjadi  lebih  tinggi,  (3)  Variabel  Kehandalan  ( reliability) berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di RSUD  Lubuk Basung  Kabupaten Agam. Hal ini dapat diartikan bahwa  pelayanan  RSUD  Lubuk  Basung  pada  dimensi  kehandalan  perlu  ditingkatkan  lagi  agar  pasien  merasa bahwa petugas administras RSUD Lubuk Basung dapat dihandlkan, (4) Variabel Daya Tanggap ( Responsivenes) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di RSUD Lubuk Basung Kabupaten  Agam.  Hal  ini  dapat  diartikan  apabila  peningkatan  terhadap  variabel  ketanggapan  ( Responsivenes) ditingkatkan  maka  tingkat  kepuasan  pelanggan  akan  meningkat,  (5)  Variabel  Jaminan  ( Assurance) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di RSUD Lubuk Basung Kabupaten Agam.  Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa  kepuasan  atas  jaminan  yang  diberikan  oleh  petugas  administrasi  RSUD Lubuk  Basung  belum  mampu  membuat  pasien  pengguna  BPJS  Kesehatan  menjadi  puas.  Oleh  sebab  itu  pihak RSUD Lubuk Basung lebih baik mementingkan aspek lainnya, yang bertujuan agar kepuasan pasien dapat lebih terjaga,  dan  (6)  Variabel  Empati  ( Emphaty )  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  pengguna BPJS Kesehatan di RSUD Lubuk Basung Kabupaten Agam. Hal ini dapat diartikan bahwa kepuasan atas empati yang diberikan oleh petugas administrasi RSUD Lubuk Basung belum mampu membuat pasien pengguna BPJS Kesehatan  menjadi  puas.  Oleh  sebab  itu  pihak  RSUD  Lubuk  Basung  lebih  baik  mementingkan  aspek  lainnya, yang bertujuan agar kepuasan pasien dapat lebih terjaga.

## DAFTAR PUSTAKA
Abidin,  A.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  BPJS  Kesehatan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Di  Puskesmas Cempae Kota Parepare. Media Kesehatan Masyarakat Indonesia. 12(2),70-75.
Abror,  dkk.  (2012).  Pengaruh  Kepuasan  Pelayanan  Dan  Citra  Merek  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Garuda Indonesia di Sumatera Barat “ Jurnal Kajian Manajemen Bisnis ”. (Vol.1. No. 1). Hlm 75-92.
Hanifa, G., Sentosa, S. U., & Armiati, A. (2019). Pengaruh Persepsi Tentang Sarana Prasarana Perkuliahan Dan Pelayanan Administrasi Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa (Studi Pada Mahasiswa Jurusan Pendidikan Ekonomi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang). Jurnal Ecogen , 1 (4), 837-846.
Kartika,  Yuliana.  (2013).  Pelayanan  administrasi  terpadu  kecamatan  dalam  peningkatan  kualitas  pelayanan publik  di  kota  yogyakarta.  Jurnal  Online  Mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Negeri Yogyakarta. Hal 120 vol 5.
Munir. (2007).  Manajemen Administrasi Perkantoran Modren. Surabaya: Erlangga.
Monica,  P.  Nainggolan  (2015).  Kualitas  Pelayanan  Administrasi  Kependudukan  Pembuatan  Akta  Kelahiran Pada  Dinas  Kependudukan  Dan  Catatan  Sipil  Kabupaten  Deli  Serdang.  Jurnal  Ilmu  Administrasi Vol. 2, No. 2, Oktober 2015.
Ningrum, A. S., & Razif, M. (2015). Respon Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Kesehatan  Di  Puskesmas  Pekanbaru.  Jurnal  Online  Mahasiswa  Fakultas  Ilmu  Sosial  Dan  Ilmu Politik Unicversitas Riau2(2).
Prentice, C., & Kadan, M. (2018). The Role of Airport Service Quality Airport and Destination Choice. Journal of Retailing and Consumer Services, 447, 40-48.  Doi:10.1016/Jretconser.2018.10.006.
Rahyuda, I, Ketut & Cempaka. (2011). Pengaruh  Kewajaran Harga, Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas  Pengguna  Penerbangan  Domestik  GIA  Di  Denpasar  Bali.  Jurnal  ISSN  1441-0393.  VOL 15.
Ridwan, I,. & Saftarina, F. (2015). Pelayanan Fasilitas Kesehatan: Faktor Kepuasan Dan Loyalitas Pasien. Jurnal Majority, 4(9), 20-26.
Ramadhani,  Vintya  Dwi.  (2015).  Kualitas  Pelayanan  Administrasi  Terpadu  Kecamatan  Di  Kantor  Kecamatan Gondo  Kusuma  Yogyakarta.  Jurnal  Online  Mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Negeri Yogyakarta. Hal 130 vol 5.
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sherman,  Winda  Amelia.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Di  Restaurant D’cost  Plaza  Andalas  Padang.  Jurnal  Online  Mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Negeri Padang 2(2).
Sari,  F.P.  (2015).  Persepsi  Masyarakat  Pengguna  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  Kesehatan  (BPJS) Kesehatan  Mandiri  Dalam  Pelayanan  RSUD  Lubuk  Basung  Kabupaten  Agam.  Jurnal  Online Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Riau 2(2).
Syamsul,  Yesi.  (2013).  “Pengaruh  Kepuasan  Atas  Dimensi  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Pasien Poliklinik Rawat Jalan RSUD Daerah Padang Panjang”. Tesis Tidak Diterbitkan . PPs- UNP.
Tjiptono, Fandy. (2014). Pemasaran Jasa.Yogyakarta: C.V Andi Offset.
. (2008).  Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: C.V Andi Offset
Fisik,  B.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Pengguna  BPJS  Kesehatan  Pada Rumah Sakit Rehabilitasi Medik Kabupaten Aceh Timur.
Yuniarti,  Y.,  &  Handayani,  R.S.  (2015).  Kepuasan  Pasien  Peserta  Program  Jaminan  Kesehatan  Nasional Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Apotek. Jurnal Kefarmasian Indonesia 6(1), 39-40.