## JIUBJ
Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi, 22(3), Oktober 2022, 2312-2317 Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat universitas Batanghari Jambi
ISSN 1411-8939 (Online), ISSN 2549-4236 (Print) DOI 10.33087/jiubj.v22i3.2955

## Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Pengalaman Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Permata Hati Kecamatan Mandau Tahun 2022
Tengku Widya Tri Handayani, Budi Hartono, Zainal Abidin, Ennimay, Ahmad Satria Efendi Magister of Public Health Student, Departemen of Publish Health.
Universitas Hang Tuah Pekanbaru Correspondence email: tengkuwidyath@gmail.com
Abstrak. Rumah sakit memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Paradigma  baru  pelayanan  kesehatan  mengharuskan  rumah  sakit  memberikan  pelayanan  berkualitas  sesuai  kebutuhan  dan keinginan  pasien.  Bauran  pemasaran  dapat  dijadikan  alat  pemasaran  yang  memudahkan  rumah  sakit  dalam  mencapai  tujuan pemasarannya.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  mengetahui  pengaruh  bauran  pemasaran  terhadap  pengalaman  pasien  rawat  inap  di Rumah  Sakit  Permata  Hati  Kecamatan  Mandau  Tahun  2022.  Jenis  penelitian  ini  bersifat  deskriptif  kuantitatif  dengan menggunakan  desain  ( cross  sectional ).  Penelitian  ini  mengungkapkan  bahwa bauran  pemasaran  berpengaruh  terhadap pengamalan pasien dengan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap pengalaman pasien adalah proses.
Kata Kunci : bauran pemasaran; pengalaman pasien; pasien rawat inap
Abstract.  Hospitals  have  a  very  strategic  role  in  an  effort  to  accelerate  the  improvement  of  public  health  status.  The  new paradigm  of  health  care  requires  hospitals  to  provide  quality  services  according  to  the  needs  and  desires  of  patients.  The marketing mix can be used as a marketing tool that makes it easier for hospitals to achieve their marketing goals. The purpose of this  study  was  to  determine  the  effect  of  the  marketing  mix  on  the  experience  of  inpatients  at  Permata  Hati  Hospital,  Mandau District  in  2022.  This  type  of  research  was  descriptive  quantitative  using  a  cross  sectional  design.  This  study  reveals  that  the marketing mix affects patient practice with the most dominant variable affecting patient experience is the process variable.

## Keywords: Marketing Mix; Patient Experience; Inpatients

## PENDAHULUAN
Pengalaman pasien menghasilkan laporan tentang aspek apa yang mereka alami dan apa yang tidak mereka  alami  dalam  interaksi  mereka  dengan  penyedia pelayanan  kesehatan  (Regge  at  al.,  2016).  Pengukuran pengalaman pasien juga bisa menginformasikan organisasi  pada  peningkatan  proses  dan  hasil  klinis, pemanfaatan sumber daya, dan peningkatan keselamatan.  Organisasi  juga  ingin  pasien  kembali, mengajak  teman  dan  keluarga  mereka  dan  untuk menyediakan  kata  posistif  dari  mulut  (perilaku kesetiaan)  tentang  pengalaman  pelayanan  kesehatan mereka  (Lavela  and  Gallan,  2014).  Pengalaman  pasien penting  karena  dapat  menunjukkan  perjalanan  pasien. Manajemen  rumah  sakit  perlu  memperhatikan  masalah seperti,  kunjungan  pasien  menurun  karena  pasien  yang merasa  tidak  puas  terhadap  pelayanan,  mengakibatkan terjadinya  penurunan  angka  kunjungan  pasien  yang berdampak  pada  keuntungan  rumah  sakit (Nasution, 2020).
Dalam  menghadapi  persaingan  yang  ketat  dan menawarkan  banyak  pilihan  bagi  pasien,  pemasaran korporat  di  sektor  rumah  sakit  adalah  cara  yang  tepat untuk  mencapai  tingkat  hunian  tertinggi.  Manajemen pemasaran  merupakan  upaya  yang  dapat  dilakukan  agar utilisasi  pelayanan  rumah  sakit  menjadi  lebih  tinggi sehingga berdampak pada meningkatnya derajat kesehatan masyarakat (Saragih, 2017). Pemasaran rumah sakit  merupakan  suatu  unsur  yang  penting.  Tujuan
pemasaran  rumah  sakit  adalah  memperkenalkan  rumah sakit  pada  masyarakat  luas,  menginformasikan  sejelas- jelasnya  mengenai  fasilitas  dan  kemampuan  pelayanan yang  dimiliki  oleh  rumah  sakit  pada  masyarakat  dan segenap  warga  rumah  sakit,  membentuk  dan  membina citra  rumah  sakit  melalui  kepercayaan  dan  penghargaan masyarakat terhadap kemampuan rumah sakit, pemanfaatan  sumber  daya  rumah  sakit  secara  optimal dan  disamping  itu  rumah  sakit  juga  mengharapkan terjadinya peningkatan penghasilan (Aniza, 2015).
Bauran  pemasaran  adalah  benda  atau  jasa ( product ),  promosi  ( promotion ),  orang  ( people ),  bukti fisik  ( physical  evidence ),  harga  ( price ),  tempat  ( place ), dan  proses  ( process )  (Abedi  &  Abedini,  2016). Pelanggan  yang  puas  merupakan  aset  penting  bagi penyedia layanan kesehatan karena mereka berniat untuk menggunakan kembali layanan ini dan merekomendasikannya  kepada  keluarga  dan  teman mereka  begitu  juga  dengan  pelayanan  kesehatan  yang harus memberi pengalaman baik terhadap pasien.
Rumah  Sakit  Permata  Hati  adalah  rumah  sakit swasta  yang  telah  mendapatkan  penetapan  kelas  Tipe  C oleh Kemenkes RI Tahun 2010 dan izin tetap dari Bupati Bengkalis  sejak  Tahun  2011,  yang  memiliki  kapasitas 109  tempat  tidur  (Profil  Rumah  Sakit  Permata  Hati, 2021).  Ruang  rawat  inap  di  Rumah  Sakit  Permata  Hati terdiri dari Ruang Kelas 1, Ruang Kelas 2, Ruang Kelas 3,  Ruang  VIP,  dan  Ruang  Super  VIP.  Permasalahan strategi  pemasaran  untuk  mengetahui  bauran  pemasaran
Tengku Widya Tri Handayani et al., Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Pengalaman Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Permata Hati Kecamatan Mandau Tahun 2022
di  Rumah  Sakit  Permata  Hati  dan  mengetahui pengalaman  pasien  untuk  mengetahui  apakah  pasien mempunyai  pengalaman  baik  atau  tidak  terhadap pelayanan  yang  sudah  diterima,  bila  pasien  mempunyai pengalaman  yang  tidak  baik  harus  segera  diketahui faktor  penyebabnya  dan  dilakukan  koreksi  atau perbaikan untuk mengeliminasi ketidakpuasan tersebut.

## METODE
Jenis  penelitian  ini  bersifat  deskriptif  kuantitatif yaitu  untuk  melihat  pengaruh  bauran  pemasaran terhadap  pengalaman  pasien  rawat  inap  di  Rumah  Sakit Permata  Hati  tahun  2022.  Menggunakan  desain cross sectional yaitu  jenis  penelitian  yang  menekankan  pada waktu  pengukuran  atau  observasi  data  variabel independen  dan  variabel  dependen  diukur  dalam  waktu yang  bersamaan  dan  sesaat  (Wira,  2016).  Penelitian dilaksanakan pada Rumah Sakit Permata Hati Kecamatan  Mandau.  Pelaksanaan  penelitian  akan dilaksanakan  pada  bulan  Maret  tahun  2022.  Dalam penelitian  ini,  populasi  penelitian  adalah  pasien  rawat inap di Rumah Sakit Permata Hati pada tanggal 1 Maret 2022  -  31  Maret  2022.  Jumlah  sampel  dalam  penelitian ini sebanyak 95 orang.

## HASIL
Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa/Pelayanan (Product) Terhadap Pengalaman Pasien
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan  di  Rumah  Sakit  Permata  Hati,  bauran pemasaran jasa/pelayanan ( product ) berpengaruh terhadap  pengalaman  pasien.  56  pasien  dengan pengalaman  kurang  baik,  didapatkan  40  pasien  (80%) mengatakan  kurang  baik  tentang  bauran  pemasaran jasa/pelayanan  (p roduct )  bahwa  pelayanan  dokter spesialis  kurang  lengkap  dan  tidak  tersedia  setiap  saat khususnya di hari  libur, pelayanan kesehatan yang lama serta  jadwal  dokter  spesialis  yang  tidak  sesuai  sehingga pasien  harus  menunggu  lama  dari  jadwal  yang  telah ditentukan,  respon  perawat  yang  lama  saya  diruangan, hasil  pemeriksaan  yang  lama  dikeluarkan  dan  beberapa ketersediaan  obat-obatan  yang  tidak  tersedia,  dan  16 pasien  (35,6%)  mengatakan  baik  tentang  bauran pemasaran  jasa/pelayanan  bahwa  produk  rumah  sakit sudah cukup baik. Menurut Musfar (2020) kualitas suatu produk  ditentukan  oleh  sekumpulan  kegunaan  atau fungsinya, termasuk didalamnya daya tahan, ketergantungan  pada  produk  atau  komponen  lain, ekslusif, kenyamanan, wujud luar.
Produk  ( Product) adalah  unsur  penting  dalam bauran  pemasaran  yang  memiliki  berbagai  macam makna,  secara  umum  produk  sesuatu  yang  dapat ditawarkan  kepada pasar/ konsumen untuk diperhatikan, dibeli,  digunakan  dan  dikonsumsi.  Produk  RS  yang dinilai  baik,  membuat  masyarakat  memanfaatkannya pada saat mereka memerlukannya (Amelia, 2014). Hasil penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  Muhith  (2013)
yang  mengungkapkan  bahwa  didapatkan  nilai  lebih  dari 50% responden (65,9%) menilai tidak baik produk yang ditawarkan oleh rumah sakit, khususnya pelayanan rawat inap  dinilai  tidak  baik  oleh  responden.  Parameter  pada point produk  yang  mempunyai  nilai  total  terendah adalah  tentang  mutu  layanan  yang  diberikan,  artinya semakin baik rumah sakit memberikan produk ( product ), maka  pengalaman  pasien  akan  semakin  baik.  Strategi bauran  pemasaran  produk  agar  dapat  bertahan  dalam operasionalnya  dapat  dilakukan  dengan  cara  menjaga mutu  jenis  pelayanan  yang  ada  di  Rumah  Sakit,  seperti meningkatkan komitmen dokter  umum, dokter spesialis, paramedis, petugas kesehatan lainnya dalam memberikan  pelayanan,  kemudian  menambah  produk layanan  yang  baru  sesuai  kebutuhan  masyarakat.  Selain itu, stok obat dan bahan medis  habis pakai yang  kosong diantisipasi  dengan  cara  membuat  perencanaan  yang baik  agar  terjamin  ketersediaan  obat  dan  bahan  medis habis.  Dengan  cara  ini  pelayanan  kesehatan  tidak terganggu,  sehingga  keinginan  pasien  untuk  berobat  ke rumah  sakit  semakin  meningkat  dan  tidak  perlu  pindah ke rumah sakit lainnya.
Pengaruh  Bauran  Pemasaran  Harga  (Price)  Terhadap Pengalaman Pasien
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan  di  Rumah  Sakit  Permata  Hati,  bauran pemasaran harga ( price ) berpengaruh terhadap pengalaman  pasien,  dari  56  pasien  dengan  pengalaman kurang  baik,  didapatkan  25  pasien  (73,5%)  mengatakan kurang  baik  tentang  bauran  pemasaran  harga  ( price ) bahwa  harga  pelayanan  yang  mahal,  biaya  pelayanan tidak  sesuai  dengan  biaya  yang  dikeluarkan,  biaya pemeriksaan  penunjang  medis  seperti  laboraturium, farmasi  dan  radiologi  yang  tidak  sesuai  dengan pelayanan  yang  diberikan,  cara  pembayaran  yang  sulit dan  lama,  serta  ada  beberapa  asuransi  yang  tidak meng cover seluruh  pelayanan  yang  diberikan,  dan  31 pasien  (50,8%)  mengatakan  baik  tentang  bauran pemasaran  harga  ( price )  bahwa  harga  pelayanan  di rumah sakit sudah cukup baik,  sesuai dengan pelayanan kesehatan, serta cara pembayaran  yang mudah. Menurut Musfar (2020) harga selalu membentuk persepsi produk di  mata  konsumen.  Selalu  ingat  harga  rendah  biasanya berarti  barang  inferior  di  mata  konsumen  karena membandingkan dengan pesaing. Akibatnya, harga yang terlalu  tinggi  akan  membuat  biaya  lebih  besar  daripada manfaat di mata pelanggan.
Harga  ( Price) adalah  apa  yang  harus  diberikan oleh  konsumen  untuk  mendapatkan  suatu  produk  harga sering  merupakan  elemen  yang  paling  fleksibel  diantara elemen  bauran  pemasaran  (Muhith,  A,  2013).  Harga ( Price) berpengaruh  terhadap  revisit  pasien  apabila  tarif yang ditetapkan RS, sesuai dengan kualitas, terlebih lagi jika  di cover oleh  asuransi,  terutama  asuransi  terbesar  di Indonesia  sekarang  ini,  yaitu  BPJS, bila  tidak  ada  biaya tambahan  dalam  pelayanan  kepada  pasien  BPJS,  maka
Tengku Widya Tri Handayani et al., Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Pengalaman Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Permata Hati Kecamatan Mandau Tahun 2022
keterikatan  revisit  pasien  kembali  akan  meningkat (Sulistiadi & Junaidi. (2022). Ginting (2021) mengungkapkan bahwa pengaruh faktor biaya dan harga layanan  rumah  sakit  terhadap inpatient  satisfaction di RS  XYZ.  Perubahan  pada  harga  pelayanan  rumah  sakit dan  biaya  administrasi,  mencakup  juga  kesesuaian dengan  jasa  yang  diterima  mempengaruhi  tingkat kepuasan  pasien,  artinya  semakin  baik  rumah  sakit memberikan harga ( price ) maka pengalaman pasien akan semakin baik. Dan strategi bauran pemasaran harga agar dapat  bertahan  dalam  operasionalnya  dapat  dilakukan dengan melakukan revisi terhadap tarif pelayanan sesuai dengan  perhitungan  unit cost dan  kondisi  harga  barang saat ini.
Pengaruh  Bauran  Pemasaran  Promosi  (Promotion) Terhadap Pengalaman Pasien
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan  di  Rumah  Sakit  Permata  Hati,  bauran pemasaran  promosi  ( promotion )  berpengaruh  terhadap pengalaman  pasien  dari  56  pasien  dengan  pengalaman kurang  baik,  didapatkan  46  pasien  (74,2%)  mengatakan kurang  baik  tentang  bauran  pemasaran  promosi ( promotion ) dimana  kurangnya  promosi  terkait  layanan, dokter  spesialis  dan  pemeriksaan  yang  tersedia,  kurang adanya  penjelasan  terkait  informasi  promosi  pelayanan dan  kesehatan  kepada  pasien,  petugas  yang  tidak memberikan  jawaban  yang  jelas  terkait  informasi promosi  pelayanan  seperti  kelas  rawatan  dan  fasilitas lainnya  yang  dibutuhkan  pasien  dan  keluarga,  media promosi  rumah  sakit  yang  kurang,  dan  10  pasien (30,3%)  mengatakan  baik  tentang  bauran  pemasaran promosi  ( promotion )  bahwa  promosi  rumah  sakit  sudah cukup  baik,  dan  ada  kemudahan  memperoleh  informasi rumah  sakit  melalui  media  sosial  seperti Facebook, Instagram,  TikTok,  WhatsApp,  Youtube dll.  Promosi merupakan salah satu jenis komunikasi yang menyampaikan  penjelasan  untuk  membentuk  keyakinan konsumen  mengenai  barang  atau  jasa  (Rahman,  2020). Lebih  lanjut,  promosi  adalah  kegiatan  komunikasi pemasaran yang berusaha untuk menyebarkan informasi, mempengaruhi,  mengingatkan  pasar  sasaran  agar bersedia  menerima,  membeli,  dan  loyal  pada  produk yang  ditawarkan  perusahaan.  Konsep  promosi  rumah sakit  bagaimana  pasien  mengetahui  tentang  jenis pelayanan  yang  ada  di  rumah  sakit,  bagaimana  mereka termotivasi  untuk  menggunakan,  lalu  menggunakan secara  berkesinambungan  dan  menyebarkan  informasi itu kepada kerabat (Usman, Ramlan, Bayty D. N, 2022).
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian Muhith  (2013)  mengungkapkan  bahwa  parameter  yang memiliki nilai terendah adalah pernyataan tentang media komunikasi  yang  dikembangkan  RSI  Arafah  Mojosari, artinya  semakin  baik  rumah  sakit  memberikan  promosi ( promotion ) maka  pengalaman  pasien  akan  semakin baik.  Keluasan  media  promosi  sangat  mempengaruhi jangkauan  dari  promosi  yang  dikembangkan,  logikanya
semakin  luas  media  promosi  maka  akan  semakin  luas jangkauan  dari  promosi  yang  dilakukan,  sehingga  akan lebih  banyak  yang  mendapatkan  informasi  tentang promosi  rumah  sakit.  Sebaliknya  semakin  sempit  media informasi  maka  akan  semakin  sedikit  yang  menerima informasi tersebut. Rumah  sakit dapat meluaskan media informasinya  dengan  cara  memasang  iklan  tentang informasi  layanan  rumah  sakit  di  radio-radio  lokal  dan koran (Muhith, A, 2013).

## Pengaruh Bauran Pemasaran Tempat (Place) Terhadap Pengalaman Pasien
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan  di  Rumah  Sakit  Permata  Hati,  bauran pemasaran tempat ( place ) berpengaruh terhadap pengalaman  pasien,  dari  56  pasien  dengan  pengalaman kurang  baik,  didapatkan  46  pasien  (83,6%)  mengatakan kurang  baik  tentang  bauran  pemasaran  tempat  ( place ) bahwa  kondisi  parkir  yang  terbatas  dengan  posisi  yang kurang nyaman dan aman sehingga membuat pasien dan keluarga  malas  untuk  memarkirkan  kendaraannya, tempat  parkir  yang  masih  ada  beberapa  sampah,  dan  10 pasien  (25%)  mengatakan  baik  tentang  bauran pemasaran  tempat  ( place )  bahwa  posisi  rumah  sakit sudah  cukup  baik  dapat  diakses  dan  strategis, ketersediaan  tempat  parkir  yang  cukup,  serta  kondisi lingkungan yang bersih.
Tempat  merupakan  cerminan  dari  aktivitas perusahaan  yang  menghasilkan  produk  untuk  konsumen yang  dituju.  Sebaiknya  perusahaan  menetapkan  lokasi yang  dapat  di  jangkau  dan  mudah  di  akses  konsumen. Selain itu perlu adanya pertimbangan lokasi yang dekat, tempat  parkir  yang  mendukung,  kemacetan  lalu  lintas, kepadatan,  lingkungan  yang  mendukung,  jarak  dengan lokasi  pesaing,  perizinan  lokasi,  dan  kemungkinan perluasan  lokasi.  (Rahman,  2020).  Tempat  ( Place ) adalah  bagian  dari  bauran  pemasaran  yang  merupakan gabungan  antara  lokasi  dan  saluran  distribusi.  Bagi pasien  tempat  adalah  kenyamanan  atau  kemudahan pasien  untuk  menggunakan  akses  dan  memperoleh layanan  rumah  sakit  yang  terkait  dengan  lokasi  yang strategis,  fasilitas  yang  lengkap,  sistem  rujukan  dan lainnya.  Penilaian  pasien  terhadap  tempat  dapat dipengaruhi  terhadap  kemudahan  dalam  mencari poliklinik,  ketersediaan  fasilitas  penunjang  kebutuhan pasien  seperti  kantin,  ATM  dan  fasilitas  parkiran kendaraan  bermotor  yang  luas  dan  a  man.  (Usman, Ramlan,  Bayty  D.  N,  2022).  Penelitian  di  RS  Siloam Manado yang menyatakan ada hubungan loyalitas pasien dan  tempat  layanan,  bahkan  berdasarkan  angka  OR ( Odds  Ratio )  menunjukkan  bahwa  tempat  layanan  yang baik akan meningkatkan loyalitas pasien sebesar 2,9 kali lebih  besar.  Lokasi  rumah  sakit  yang  strategis  di  pusat kota  dengan  populasi  yang  padat  dan  dekat  perusahaan yang karyawannya sangat berpotensi menjadi pelanggan sangat  meningkatkan  minat  pasien  untuk  melakukan kunjungan  ulang  (Sulistiadi  &  Junaidi,  2022).  Artinya
Tengku Widya Tri Handayani et al., Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Pengalaman Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Permata Hati Kecamatan Mandau Tahun 2022
semakin  baik  rumah  sakit  memberikan  tempat  ( place ) maka  pengalaman  pasien  akan  semakin  baik.  Strategi bauran  pemasaran  tempat  agar  dapat  bertahan  dalam operasionalnya  dapat  dilakukan  dengan  cara  tetap bertahan  di  lokasi  Rumah  Sakit  secara  geografi  sudah strategis,  yang  terletak  ditengah  masyarakat  dan  mudah diakses.
Pengaruh Bauran Pemasaran Orang (People) Terhadap Pengalaman Pasien
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan  di  Rumah  Sakit  Permata  Hati,  bauran pemasaran  sumber  daya  manusia  ( people ) berpengaruh terhadap  pengalaman  pasien,  dari  56  pasien  dengan pengalaman  kurang  baik,  didapatkan  47  pasien  (79,7%) mengatakan  kurang  baik  tentang  bauran  pemasaran orang  ( people )  bahwa  petugas  kurang  sopan  saat berinteraksi  dan  melakukan  komunikasi  dengan  cara kurang  baik,  respon  petugas  kesehatan  yang  lama, penjelasan  dokter  yang  kurang  tentang  informasi penyakit pasien dan sulit dimengerti, dan 9 pasien (25%) mengatakan  baik  tentang  bauran  pemasaran  orang ( people )  bahwa  petugas  yang  ada  di  rumah  sakit  sudah cukup  baik,  terdapat  Manager  Pelayanan  Pasien  yang melakukan  kunjungan,  komunikasi  petugas  yang  baik, serta petugas yang sopan. Karyawan perusahaan penting dalam  pemasaran  karena  merekalah  yang  memberikan pelayanan  ini.  Penting  untuk  mempekerjakan  dan melatih  orang  yang  tepat  untuk  memberikan  layanan terbaik bagi konsumen (Musfar, 2020).
Sumber Daya Manusia ( People ) diartikan semua petugas  atau  karyawan  yang  memberikan  pelayanan kepada  pasien  (Sulistiadi  &  Junaidi,  2022).  Sumber Daya  Manusia  ( People ) dalam  hal  ini  adalah  orang- orang  yang  terlibat  langsung  dalam  menjalankan  segala aktivitas  perusahaan/  pelayanan  dan  merupakan  faktor yang  berperanan  penting  bagi  semua  organisasi.  Semua sikap  dan  tindakan  karyawan  bahkan  cara  berpakaian karyawan  dan  penampilan  karyawan  mempunyai pengaruh terhadap persepsi  konsumen  atau  keberhasilan penyampaian  jasa.  Melayani  pelanggan  di  rumah  sakit adalah  kegiatan  penting  yang  dapat  memperoleh kepuasan  pelanggan,  sehingga  penting  bagi  rumah  sakit untuk memiliki standar yang sangat baik (Ahmad, 2013).
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian Huda  (2022)  mengungkapkan  bahwa  SDM  memiliki pengaruh  positif  pada  loyalitas  pasien,  hal  ini menunjukkan bahwa keterampilan dan kompetensi  yang dimiliki  oleh  staf  rumah  sakit  dapat  memberikan kepuasan  kepada  pasien.  Pelayanan  prima  itu  sendiri sangat  banyak  ditentukan  oleh  status  pegawai  di  rumah sakit.  Artinya  semakin  baik  rumah  sakit  memberikan SDM  ( people ) maka  pengalaman  pasien  akan  semakin baik.  Strategi  bauran  pemasaran  orang  agar  dapat bertahan  dalam  operasionalnya  dapat  dilakukan  dengan cara  mengelola  dan  melatih  SDM  dengan  baik  agar dapat mendukung terciptanya mutu pelayanan yang baik.
SDM  Rumah  Sakit  secara  berkala  setiap  tahunnya diberikan  kesempatan  untuk  mengikuti  pelatihan, workshop,  seminar  dalam  rangka  meningkatkan  mutu pelayanan  dan  mengikuti  perkembangan  teknologi sehingga bisa diterapkan dan diaplikasi di rumah sakit.
Pengaruh  Bauran  Pemasaran  Bukti  Fisik  (Physical Evidence) Terhadap Pengalaman Pasien
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan  di  Rumah  Sakit  Permata  Hati,  bauran pemasaran  bukti  fisik  ( physical  evidence )  berpengaruh terhadap  pengalaman  pasien,  dari  56  pasien  dengan pengalaman  kurang  baik,  didapatkan  48  pasien  (80%) mengatakan kurang baik tentang bauran pemasaran bukti fisik  ( physical  evidence )  bahwa  ruang  rawatan  kurang bersih masih terdapat debu dan sampah, kondisi bagunan dan  penataan  ruangan  yang  kurang  baik,  dibeberapa tempat gorden penutup tidak ada, fasilitas ruang rawatan kurang  dapat  dimanfaatkan  dengan  baik  seperti  AC ruanagn  yang  tidak  dingin,  kurangnya  kebersihan  pada kamar mandi/ WC pasien, fasilitas ruangan tunggu untuk keluarga tidak tersedia, serta dibeberapa bagian peralatan medis  yang  digunakan  kurang  baik,  dan  8  pasien (22,9%)  mengatakan  baik  tentang  bauran  pemasaran bukti  fisik  ( physical  evidence )  bahwa  bukti  fisik  yang ada  di  rumah  sakit  sudah  cukup  baik,  kondisi  bangunan dan  penataan  yang  baik,  peralatan  medis  baik  dan lengkap, dan ruang rawatan bersih. Bukti fisik ( physical evidence )  adalah  suatu  hal  yang  mempengaruhi keputusan  konsumen  untuk  membeli  dan  menggunakan produk jasa yang ditawarkan (Rahman, 2020).
Bukti Fisik ( Physical Evidence ) adalah suatu hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen untuk membeli dan  menggunakan  produk  jasa  yang  ditawarkan.  Yang termasuk  didalam  sarana  fisik  antara  lain  lingkungan fisik  dalam  hal  ini  bangunan  fisik,  peralatan, perlengkapan,  logo,  warna  dan  barang-barang  lainnya yang disatukan dengan pelayanan yang diberikan seperti tiket,  sampul,  label  dan  lain  sebaginya  (Wira,  2016). Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  Wira (2016)  yang  mengungkapkan  bahwa  rumah  sakit  tidak hanya  sebagai  pelayanan  sosial  saja  tetapi  juga mempertimbangkan  kondisi  bangunan  yang  baik  dan memenuhi  standar,  peralatan  medis  dalam  kondisi  baik dan lengkap, seluruh petugas berpenampilan rapi, bersih dan  sopan  serta  kamar  mandi/WC  yang  bersih. Kebersihan dan  kerapian juga merupakan faktor penting untuk  menarik  pasien/  konsumen  yang  dapat  menjamin kelangsungan  pelayanan.  Hal  ini  juga  menegaskan semakin  baik  fasilitas  di  rumah  sakit,  maka  semakin banyak  pula  orang  yang  akan  memanfaatkan  dan menggunakan  pelayanan  medis.  Akan  tetapi  ada beberapa orang yang mengatakan bahwa fasilitas rumah sakit buruk namun tetap memanfaatkan pelayanan rumah sakit.  Keadaan  ini  menunjukkan  bahwa  betapa pentingnya arti kesehatan sehingga fasilitas yang kurang tidak  menjadi  masalah  besar,  tetapi  dengan  baiknya
Tengku Widya Tri Handayani et al., Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Pengalaman Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Permata Hati Kecamatan Mandau Tahun 2022
pelayanan yang diberikan petugas kesehatan memotivasi pasien  yang  sedang  sakit  untuk  sembuh  dari penyakitnya.  Artinya  semakin  baik  rumah  sakit memberikan  bukti  fisik  ( physical  evidence ) maka pengalaman  pasien  akan  semakin.  Strategi  bauran pemasaran  bukti  fisik  agar  dapat  bertahan  dalam operasionalnya  dapat  dilakukan  dengan  cara  memberi rasa  aman  dan  nyaman  bagi  para  pasien  dan  keluarga pasien, manajemen rumah sakit secara berkesinambungan melakukan perbaikan terhadap fasilitas pelayanan yang ada sehingga bisa memberi rasa nyaman bagi pasien.
Pengaruh Bauran Pemasaran Proses (Process) Terhadap Pengalaman Pasien Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan  di  Rumah  Sakit  Permata  Hati,  bauran pemasaran  proses  ( process ) berpengaruh  terhadap pengalaman  pasien,  dari  56  pasien  dengan  pengalaman kurang  baik,  didapatkan  52  pasien  (78,8%)  mengatakan kurang  baik  tentang  bauran  pemasaran  proses  ( process ) bahwa  proses  pendaftaran  yang  lama  walaupun  sudah menggunakan  sistem  pendaftaran online ,  Antrian  yang panjang,  waktu  tunggu  pelayanan  dokter  ataupun petugas  melayani  dan  tidak  sesuai  dengan  jadwal  yang ditentukan,  proses  administrasi  ataupun  pemberkasan pasien yang lama sehingga pasien harus menunggu lebih lama  untuk  mendapatkan  pelayanan  yang  dibutuhkan, dan  4  pasien  (13,8%)  mengatakan  baik  tentang  bauran pemasaran  proses  ( process )  bahwa  proses  yang  ada  di rumah  sakit  sudah  cukup  baik,  proses  pendaftaran mudah  dan  dapat  melalui  aplikasi whatsapp ,  proses pelayanan dan pembayaran cepat, serta proses pelayanan rawat  inap  tidak  membedakan  pasien.  Dalam  bauran pemasaran jasa, proses menjadi faktor utama yang dapat memberikan  pengaruh  pada  keputusan  konsumen  untuk membeli  barang  atau  jasa.  Proses  merupakan  gabungan semua  aktivitas,  umumnya  terdiri  dari  prosedur,  jadwal pekerjaan,  aktivitas  dan  hal-hal  rutin,  dimana  jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen (Rahman, 2020).
Proses  adalah  semua  rangkaian  kegiatan  dan prosedur yang digunakan dalam memberikan pelayanan. Proses  pelayanan  merupakan  salah  satu  hal  yang  sangat mempengaruhi loyalitas pasien terhadap RS, didalamnya termasuk lama waktu tunggu pasien untuk mendapatkan pelayanan  yang  mereka  inginkan  (Sulistiadi  &  Junaidi, 2022).  Proses  dalam  menciptakan  dan  memberikan  jasa kepada konsumen merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran  jasa  karena  konsumen  memandang  akan memandang  sistem  pemberian  jasa  tersebut  sebagi bagian  dari  jasa  tersebut  (Sudarto,  2011).  Hasil penelitian  ini  menunjukkan  adanya  hubungan  antara proses  pelayanan  dengan  loyalitas  pasien  kepada  RS. Elemen dari proses pelayanan di RS dimulai dari proses pendaftaran,  pemeriksaan,  pengambilan  obat  dan pembayaran.  Waktu  tunggu  yang  tidak  lama,  perawat
yang  bekerja  secara  efektif  dan  sistematis,  dokter  yang melakukan  pemeriksaan  tepat  waktu  akan  mendorong keinginan  yang  tinggi  untuk  masyarakat  untuk melakukan  kunjungan  ulang  (Sulistiadi  &  Junaidi, 2022).  Artinya  semakin  baik  rumah  sakit  memberikan proses ( process ) maka pengalaman pasien akan semakin baik.  Strategi  bauran  pemasaran  proses  agar  dapat bertahan  dalam  operasionalnya  dapat  dilakukan  dengan cara  melakukan  evaluasi  terhadap  SOP  yang  berlaku  di semua bagian pelayanan sesuai dengan arah perkembangan  teknologi.  Mengimplementasikan  semua SOP dengan benar oleh SDM di semua bagian, sehingga menambah  kepercayaan  dan  keyakinan  pasien  dan masyarakat untuk berobat ke rumah sakit.

## SIMPULAN
Hasil penelitian ini mengungkapkan bahwa: 1. Bauran  pemasaran  jasa/  pelayanan  ( Product ),  harga ( Price ), promosi ( Promotion ), tempat ( Place ), orang/ SDM  ( People ),  bukti  fisik  ( Physical  evidence )  dan proses ( Process ) di Rumah Sakit Permata Hati tahun 2022  menunjukan  bahwa  responden  cenderung mengatakan kurang baik seperti kurangnya komitmen dokter  umum,  dokter  spesialis,  paramedis,  petugas kesehatan  lainnya  dalam  memberikan  pelayanan, produk  layanan  yang  kurang  lengkap,  tarif  rumah sakit yang mahal, kurangnya promosi terkait  layanan kesehatan,  tempat  parkiran  yang  kurang  memadai, komunikasi  SDM  yang  kurang  baik  kepada  pasien, kondisi bangunan dan penataan ruangan yang kurang baik  serta  proses  pendaftaran  yang  lama  dengan antrian  yang  panjang,  sehingga  mempengaruhi pengalaman  pasien  rawat  inap  di  RS  Pemata  Hati. Semakin meningkatnya faktor-faktor bauran pemasaran  maka  pengalaman  pasien  akan  semakin baik
2. Pengalaman  pasien  rawat  inap  di  Rumah  Sakit Permata  Hati  tahun  2022  menunjukan  bahwa responden cenderung mengatakan kurang baik
3. Pengaruh  bauran  pemasaran  terhadap  pengalaman pasien  rawat  inap  di  RS  Permata  Hati  tidak dipengaruhi  oleh  karakteristik  individu  yang  terdiri dari pendidikan, pendapatan dan pekerjaan
4. Variabel  yang  paling  dominan  atau  berpengaruh terhadap  pengalaman  pasien  rawat  inap  di  Rumah Sakit Permata Hati tahun 2022 adalah variabel proses ( Process )

## DAFTAR PUSTAKA
Abdillah,  J.  2012.  Fikih  Pemasaran :  Menguak Pemikiran Hermawan Kartajaya tentang Syariah Marketing. Pengembangan Masyarakat .
Ahmad,  A.  M.  K.,  Al-Qarni,  A.  A.,  Alsharqi,  O.  Z., Qalai,  D.  A.,  &  Kadi,  N.  2013.  The  Impact  of Marketing Mix Strategy on Hospitals
Performance  Measured  by  Patient  Satisfaction: An  Empirical  Investigation  on  Jeddah  Private
Tengku Widya Tri Handayani et al., Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Pengalaman Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Permata Hati Kecamatan Mandau Tahun 2022
Sector  Hospital  Senior  Managers  Perspective. International  Journal  of  Marketing  Studies . https://doi.org/10.5539/ijms.v5n6p210 Amelia, Rezki., Asiah H, Syafar. 2014. Pengaruh Bauran Pemasaran  Terhadap  Loyalitas  Pasien  Rawat Jalan  di  Rumah  Sakit  Universitas  Hasanuddin Makasar 2013. Jurnal AKK , 3(1), 1-8.
Ginting,  R.  B.  2021.  Pengaruh  Bauran  Pemasaran  Jasa Terhadap  Inpatient  Satisfaction  Rumah  Sakit XYZ, Bekasi. Journal of Strategic Management , 1(1) Huda, S., Yuliati, A. 2022. Analysis Of The Relationship Of  Mix  Marketing  With  Patient  Loyalty  And Satisfaction  In  Hospital. Journal  of  Universal Studies , 2(4) Kertajaya,  2007, Hermawan  Kertajaya  on  Marketing. Edisi soft cover, Mizan Media Utama, Bandung Lavela,  S.,  &  Gallan,  A.  2014.  Evaluation  and Measurement  of  Patient  Experience, Patient Experience Journa l, 1(1), 28–36.
Nasution,  S.  M.  2020.  Pengalaman  Pasien  Pada Pelayanan  Kesehatan  Poli  Penyakit  Dalam  Di Rumah  Sakit  Umumbunda  Thamrin  Medan
Tahun 2019
Muhith, A., Saputra, M. H., & Nursalam. (2013). Bauran Pemasaran  Dengan  Bed  Occupancy  Ratio  (Bor) (Marketing  Mix  by  Bed  Occupancy  Ratio (BOR)). Jurnal Ners .
Musfar,  Tengku  F.  2020.  Buku  Ajar  Manajemen Pemasaran :  Bauran  Pemasaran  sebagai  Materi Pokok  dalam  Manajemen  Pemasaran. Media Sains Indonesia .
Profil  Rumah  Sakit  Permata  Hati.  2021 .  Profil  Rumah Sakit Permata Hati Tahun 2021 Rahman,  Muh  Akil.  2020. Pemasaran  Jasa  Rumah Sakit . Alauddin University Press Regge,  M.  De  et  al.  2016. Ambulatory  Care  In  A Specialized  Clinic  Vs  .  A  General  Hospital Service  Quality  And  Patient  Experiences  Of Ambulatory Care In A Specialized Clinic
Saragih, M., Amidos Pardede, J., Sijabat, F., & Pengajar, D. 2017. Faktor-Faktor Bauran Pemasaran Yang Berhubungan  Dengan  Kepuasan  Pasien. Idea Nursing Journal , 8 (2)
Sudarto,  Totok.  2011.  Analisis  Pengaruh  Bauran Pemasaran  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat Inap  Di  Rumah  Sakit  Kelas  VIP  (Studi  Kasus Pasien  di  Kota  Jember). Balance  Economics, Bussiness, Management and Accounting Journal, 14(7), 66–74 Sulistiadi & Junaidi. 2022. Marketing Mix Vs Loyalitas Pasien: Studi Literatur . Jurnal ARSI , 6(2) .
Usman,  Ramlan,  Bayty  D.  N.  2022.  Hubungan  Bauran Pemasaran Dengan Keputusan Memilih Layanan Kesehatan Pada Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum  ‘Aisyiah  ST.  Khadijah  Kabupaten
Pinrang . Jurnal Ilmiah Manusia dan Kesehatan, 5
Wira,  R.  V.  2016.  Pengaruh  Bauran  Pemasaran Terhadap  Kepuasan  Pasien  Pada  Rumah  Sakit Horas Insani Pematangsiantar Tahun 2015.