Perkembangan  objek  wisata  di  Indonesia merupakan  suatu  peluang  bisnis  bagi penyedia jasa transportasi pariwisata. Bisnis  transportasi  pariwisata  merupakan bisnis yang berbeda dengan bisnis transportasi  pada  umumnya,  dimana  pada bisnis  transportasi  pariwisata,  kepuasan pelanggan  merupakan  hal  yang  utama  dan sangat penting dalam menjaga keberlangsungan  hidup  bisnis  tersebut. Kepuasan  pelanggan  atas  produk  atau  jasa yang diperolehnya akan membuat pelanggan menjadi loyal. Kepuasan pelanggan  dapat  diukur  dengan  seberapa besar  harapan  mengenai  produk  atau  jasa tersebut  dengan  memberikan  pelayanan yang baik.
Pada  masa  sekarang,  hampir  semua masyarakat  beramai  –  ramai  membuat rencana  untuk  berwisata  baik  dengan kolega kerja, keluarga, teman-teman bahkan lembaga pendidikan dari tingkat SD hingga  universitas.  Dengan  meningkatnya keinginan untuk berwisata tersebut, otomatis tempat- tempat dan daerah-daerah yang  mempunyai  banyak  obyek  wisata semakin  ramai  dikunjungi  wisatawan  baik local maupun mancan negara.
Pelaku  bisnis  dituntut  untuk  selalu berfikir  kreatif  dan  inovatif  supaya  dapat
mengikuti persaingan yang selalu meningkat dalam menjalankan bisnis agar dapat  terus  berkembang  dan  bertahan. Salah  satunya  memperhatikan  kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dengan tujuan untuk memberikan kepuasan
terhadap pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian pelanggan terhadap  tingkat  layanan  yang  diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service) . Pelayanan dalam bisnis
transportasi  pariwisata  memiliki  dua komponen,  yaitu  fasilitas  armadanya  dan awak crew nya.  Oleh  karena  itu,  Agar dapat  bersaing,  bertahan  hidup,  dan berkembang,  maka  perusahaan  dituntut untuk  mampu  memenuhi  kebutuhan  dan keinginan  pelanggan  dengan  memberikan pelayanan  yang  terbaik  dan  berkualitas, maka  dengan  begitu  pelanggan  akan merasa  mendapat  kepuasan  tersendiri  dan merasa  dihargai  sehingga  mereka  senang dan  bersedia  untuk  menjadi  pelanggan tetap.
Permasalahan yang ditemukan pada  pelayanan  PT.  Fajar  Riau  Wisata Pekanbaru  adalah  masih  adanya  krew

## Analisis Kualitas Pelayanan Dan Orientasi Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Fajar Riau Wisata Pekanbaru

## LITRA DIANTARA
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Bangkinang Jl. A. Rahman Saleh No. 54A Bangkinang Kota E-mail : litradiantara1945@gmail.com
Abstract : This study aims to determine the effect of service quality and customer orientation on customer satisfaction PT. Fajar Riau Tourism Pekanbaru. Customer satisfaction is a feeling of pleasure or disappointment someone who appears after comparing the results of products and  services to what he  expected. The analysis  in this study used  multiple analysis with the number of respondents 65 people. Sampling uses incidental sampling technique by choosing who is on the object of research. hypothesis testing using t test and test f. based on the results of  the  study  it  can  be  concluded  that  simultaneously  and  partially,  service  quality  and customer  orientation  significantly  influence  customer  satisfaction.  There  is  a  positive  strong relationship between service quality and customer orientation with customer satisfaction and the contribution of independent variables to the dependent variable is 69.6%.
Keywords: Service Quality, Customer Orientation, Customer Satisfaction
101
yang  kurang  tanggap  dalam  melayani penumpang seperti penempatan dan pengangkatan  bagasi,  krew  yang  kurang ramah dalam berkomunikasi dengan pelanggan.  Pelayanan  merupakan  hal  yang sangat  penting  karena  baik  buruknya pelayanan  yang  diberikan  akan  selalu diingat oleh pelanggan dan apabila pelayanan  tidak  memuaskan  kemungkinan besar akan cepat menyebar.
Kemudian faktor lain yang mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  adalah orientasi  pelanggan.  Pelaku  usaha  yang berorientasi pada pelanggan akan mengikuti  setiap  perubahan  yang  terjadi pada  pasar.  Orientasi  pasar  merupakan pengumpulan  informasi  yang  berkaitan dengan kebutuhan  pelanggan sekarang atau masa mendatang, serta mengelola informasi pasar  yang  akan  membangun  komitmen pada  seluruh  bagian  perusahaan  dalam melayani pelanggan.
Orientasi  pelanggan  yang  dilakukan PT.  Fajar  Riau  Wisata  Pekanbaru  adalah menyediakan armada sesuai dengan kebutuhan  pelanggannya.  Berikut  data jumlah  dan  fasilitas  armada  pada  PT.  Fajar Riau Wisata pada tabel 1 :
Tabel 1 :  Data Jumlah dan Fasilitas
Armada  PT.  Fajar  Riau  Wisata Tahun 2017 - 2018
No.  Tahun Jenis Armada Jumlah Armad a (unit) Fasilitas 1.  2017 1. Big Bus (Bus Besar 40 – 48 seat )
10 a. Ac b. Audio c. Video d. Karaoke e. Bantal
f. Selimut 2. Big Bus
(Bus Besar 40 – 48 seat ) 8 a. Ac b. Audio c. Video d. Karaoke
e. Bantal f. Selimut g. Toilet h. Smoking area 3. Medium Bus (Bus Menengah
35 Seat ) 4 a. Ac b. Audio c. Video d. Karaoke e. Bantal f. Selimut 4. Medium Bus (Bus Menengah
29 Seat ) 5 a. Ac b. Audio c. Video d. Karaoke e. Bantal f. Selimut
5. Mini Bus (Bus Kecil
15 Seat ) 2 a. Ac b. Audio
c. Video
Jumlah 29 Unit
1 2 3 4 5 1
2. 2018 1. Big Bus
(Bus Besar 40 – 48 seat ) 12 a. Ac b. Audio c. Video d. Karaoke e. Bantal
f. Selimut g. Dispenser (4 Unit)
2. Big Bus (Bus Besar 40 – 48 seat ) 10 a. Ac b. Audio c. Video d. Karaoke e. Bantal f. Selimut
g. Toilet h. Smoking area i. Dispenser (4 Unit) 3. Medium Bus (Bus Menengah 35 Seat ) 4 a. Ac b. Audio c. Video d. Karaoke e. Bantal
f. Selimut
No.  Tahun Jenis Armada Jumlah Armad a (unit)
Fasilitas
4. Medium Bus (Bus Menengah 29 Seat ) 5 a. Ac b. Audio c. Video d. Karaoke e. Bantal f. Selimut 5. Mini Bus
(Bus Kecil 15 Seat ) 2 a. Ac b. Audio c. Video Jumlah 33 Unit
Sumber : PT. Fajar Riau Wisata 2019 Pada tabel 1 PT. Fajar Riau Wisata Pekanbaru  tahun  2017  memiliki  29  unit armada yang beroperasi melayani pelanggan  baik  dalam  maupun  luar  kota. Kemudian  pada  tahun  2018  PT.  Fajar Riau Wisata Pekanbaru menambah armada jenis big bus (bus besar) sebanyak 4  unit  diantaranya  2  unit  memiliki fasilitas toilet dan 2 unit memiliki fasilitas smoking  area dengan  tujuan  untuk meningkatkan
pelayanan demi tercapainya kepuasan pelanggan. Menurut Sofjan (2010:12),
Orientasi adalah pengakraban dan penyesuaian dengan situasi atau lingkungan.  Dalam  kontek  penelitian  ini yang  dimaksud  dengan  orientasi  adalah penyampaian,  penyediaan,  penyesuaian, pengenalan, pengakraban tentang informasi  baik  yang  berkaitan  tentang perusahaan kepada para pelanggan maupun yang berkaitan tentang pelanggan yang di pahami oleh perusahaan. Sedangkan Pelanggan ( customer ) Menurut Greenberg  (2010:8),  adalah  individu  atau kelompok  yang  terbiasa  membeli  sebuah produk  atau  jasa  berdasarkan  keputusan mereka atas pertimbangan manfaat maupun  harga  yang  kemudian  melakukan hubungan  dengan  perusahaan  melalui telepon,  surat,  dan  fasilitas  lainnya  untuk mendapatkan  suatu  penawaran  baru  dari perusahaan.
Orientasi  pelanggan  (konsumen) menurut  Wahyudiono  (2013:23)  dapat dinyatakan  melalui  luasnya  monitoring atas komitmen karyawan terhadap pelanggan  atau  pengembangkan  strategi bersaing yang di dasarkan pada pemahaman atas kebutuhan serta pemahaman  manajemen  atas  bagaimana bisnis  dapat  menciptakan customer  value . Melalui  orientasi  pelanggan,  perusahaan
102
juga mempunyai peluang untuk membentuk persepsi  pelanggan  atas  nilai-nilai  yang dibangunnya  dan  nilai-nilai  yang  dirasakan itu  dan  pada  gilirannya  menghasilkan kepuasan pelanggan.
Dengan  demikian,  perusahaan  yang berorientasi  pada  pelanggan  umumnya menunjukkan  sebuah  perilaku  yang  lebih responsive, misalnya  melalui  kebijakan purna jual serta kecepatan dalam memberikan  tanggapan  terhadap  keluhan- keluhan  pelanggan  (Day  &  Wensley, 2010:128).
Perusahaan perlu memahami pesaing sekaligus pelanggan melalui analisis untuk mencapai keunggulan bersaing  tersebut.  Keunggulan  bersaing merupakan  keuntungan  yang  diperoleh melalui  penerapan  strategi  bersaing  yang bertujuan  untuk  membangun  posisi  yang menguntungkan dan berkelanjutan terhadap kekuatan pasar yang menentukan persaingan  industri.  Tujuan  perusahaan adalah untuk memenuhi harapan konsumen yang lebih baik dibandingkan pesaingnya.
Porter  dalam  Ade  Ismi  Damayanti (2014:3)  menjelaskan  bahwa  keunggulan bersaing  merupakan  inti  dari  strategi apapun,  yang  mengharuskan  perusahaan untuk  memilih  keunggulan  tertentu  yang akan  dicapainya,  sehingga  untuk  dapat bersaing,  perusahaan  perlu  menerapkan pilihan pada keunggulan yang akan diciptakannya. Tiga macam strategi bersaing yang dapat diterapkan yaitu:
1) Keunggulan  biaya.    Keunggulan biaya adalah strategi dengan menawarkan keunggulan pada harga produk perusahaan. Perusahaan
melakukan usaha dengan memasang harga  jual  rendah  dalam  industrinya untuk mengungguli para pesaingnya.
2) Diferensiasi.    Strategi  diferensiasi produk  yaitu  dengan  melakukan perbedaan pada perusahaan memiliki  nilai  lebih  dan  unik dibandingkan dengan para pesaingnya. Diferensiasi yang dilakukan perusahaan
untuk
menawarkan  harga  yang  tinggi pada produk yang ditawarkan.
3) Fokus.  Strategi  fokus  perusahaan yaitu  dengan  menentukan  dan mendalami  fokus  tertentu  untuk dapat  bersaing  dalam  memasuki industri.  Fokus  perusahaan  untuk dapat  menciptakan  nilai  unggul karena  di  mata  para  konsumen dengan mengoptimalkan nilai perusahaan  pada  strategi  yang telah ditentukan.
Kepuasan  pelanggan  merupakan faktor  utama  bagi  perusahaan  untuk memperhatikan  bisnis  dan  memenangkan pesaing  diantara  perusahaan  yang  sejenis, karena  pada  dasarnya  tujuan  dari  suatu perusahaan  adalah  untuk  menciptakan rasa  puas  pada  pelanggannya.  Semakin tinggi  tingkat  kepuasan  pelanggan,  maka akan  mendatangkan  keuntungan  yang semakin  besar  bagi  perusahaan,  karena pelanggan  akan  melakukan  pembelian ulang  terhadap  produk/jasa  yang  dijual. Namun,  apabila  tingkat  kepuasan  yang dirasakan  pelanggan  kecil,  maka  besar kemungkinan  bahwa  pelanggan  tersebut akan pindah ke kompetitor lain.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang yang  muncul  setelah  membandingkan antara  kinerja  (atau  hasil)  produk  yang dipikirkan  terhadap  kinerja  (atau  hasil  ) yang  diharapkan  (Kotler  dan  Keller, 2012:22). Philip Khotler (2009:34) menyatakan  bahwa  “Kepuasan  adalah perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang yang  muncul  setelah  membandingkan antara  persepsi/kesannya  terhadap  kinerja atau  hasil  suatu  produk  dan  harapan- harapannya.” Sedangkan menurut Tse dan Wilton  yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2014:45) “Mendefinisikan  kepuasan/ ketidakpuasan  pelanggan  sebagai  respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum  pembelian  (atau  norma  kinerja lainnya)  dan  kinerja  aktual  produk  yang
103
dipersepsikan setelah pemakaian  atau konsumsi produk bersangkutan”
Hipotesis dalam penelitian ini adalah :
1. Diduga  Kualitas  pelayanan  secara parsial berpengaruh terhadap
kepuasan  pelanggan pengguna jasa  transportasi  wisata  PT.  Fajar Riau Wisata Pekanbaru.
2. Diduga Orientasi
Pelanggan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pengguna  jasa  transportasi  wisata PT. Fajar Riau Wisata Pekanbaru.
3. Diduga  Kualitas  Pelayanan  dan Orientasi Pelanggan secara simultan berengaruh terhadap kepuasan  pelanggan  pengguna jasa  transportasi  wisata  PT.  Fajar Riau Wisata Pekanbaru Penelitian  ini  melihat  pengaruh variabel  kualitas  pelayanan  dan  orientasi pelanggan  terhadap  kepuasan  pelanggan pengguna jasa transportasi wisata PT. Fajar Riau  Wisata  Pekanbaru,  maka  dari  itu model penelitian ini adalah sebagai berikut:

## Gambar 1 Model Penelitian

## METODE
Penelitian  dilakukan  di  PT.  Fajar Riau  Wisata  Pekanbaru  dengan  waktu penelitian  selama  2  (Dua)  bulan  mulai  dari bulan  Januari  sampai  dengan  bulan  Maret 2019.  Jenis  data  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah data  Kualitatif dan data Kuantitatif.  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  pelanggan  pengguna  jasa  transportasi
wisata  PT.  Fajar  Riau  Wisata  Pekanbaru yang ditemui pada saat penelitian.
Pengambilan sampel dilakukan dengan  teknik insidental  sampling yakni metode  pengambilan  sampel  dengan  cara memilih siapa saja yang sedang berada pada objek  penelitian.  Karena  jumlah  populasi dan  sampel  tidak  diketahui,  maka  penulis menetapkan  jumlah  populasi  sebanyak  65 orang.  Hal  ini  sesuai  dengan  pendapat Elvinaro (2011:73) yang menyatakan bahwa  apabila  populasi  tidak  terhingga maka  jumlahnya  dapat  ditetapkan  oleh peneliti.
Alat  analisa  data  yang  digunakan adalah  model  regresi  linear  berganda dengan persamaan Y= α+β 1 X 1 + β 2 X 2 + ε Dimana : Y = Kepuasan Pelangan X 1 = Kualitas Pelayanan X 2 = Orientasi Pelanggan α = Konstanta,
β 1 , β 2 ,  = Koefisien regresi ε =
Error Term.
Dan  untuk  pengujian  hipotesis  dilakukan dengan uji t dan uji f pada α 5% (0,5).

## HASIL
Alat  analisis  dalam  penelitian  ini menggunakan  regresi  linier  berganda. Analisis  regresi  linier  berganda  digunakan untuk  menguji  pengaruh  antara  variabel indepenedent  yang  sudah  di  indentifikasi diberi  symbol  X 1 dan  X 2 ,  dengan  variabel depeneden diberi symbol Y. Hasil Pengolahan data dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2.:   Hasil  analisa  Regresi  Linear Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients B Std. Error 1 (Constant) 9,753 6,213 Kualitas Pelayanan  ,681 ,102 Orientasi Pelanggan ,164 ,035
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber : Data Olahan 2019
Nilai  konstanta  (α)  adalah  bernilai positif 9,753 artinya kualitas pelayanan dan orientasi  pelanggan  bernilai  1  (Satu),  maka kepuasan  pelanggan  akan  tetap  ada  sebesar
Kualitas Pelayanan (X 1 ) Orientasi Pelanggan (X 2 ) Kepuasan Pelanggan (Y)

## 104
9,753.  Nilai  koefisien  regresi  variabel kepuasan  pelanggan  bernilai  0,681,  artinya setiap peningkatan variabel kepuasan pelanggan sebesar satu satuan akan meningkatkan  kepuasan  pelanggan  sebesar 0,681.  Nilai  koefisien  regresi  variabel orientasi  pelanggan  bernilai  0,164,  artinya setiap peningkatan variabel orientasi pelanggan sebesar satu satuan akan meningkatkan  kepuasan  pelanggan  sebesar 0,164  dengan  asumsi  variabel  lain  konstan dan begitu juga sebaliknya.

## Hasil Uji Parsial (Uji t)
Uji  ini  digunakan  untuk  mengetahui apakah  model  regresi  variabel independent secara parsial berpengaruh signifikan terhadap  variabel  dependent  pada  table  3 berikut ini.
Tabel 3: Hasil Uji t
Coefficients a Model t Sig.  Keterangan 1 Kualitas Pelayanan  6,684 0,000 Signifikan Orientasi Pelanggan 4,615 0,000 Signifikan Sumber : Data Olahan 2019
Berdasarkan  tabel  3  diatas  diperoleh signifikan  dari  variabel  kualitas  pelayanan (X 1 )  dan  variabel  orientasi  pelanggan  (X 2 ) sebesar  0,000.  Berdasarkan  hasil  signifikan yang  didapat,  nilai  signifikansi  variabel kualitas  pelayanan  dan  orientasi  pelanggan lebih  kecil  dari  0,05  (0,000  <0,05),  artinya variabel  kualitas  pelayanan  dan  orientasi pelanggan  secara  parsial  terdapat  pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna  jasa  transportasi  pariwisata  PT. Fajar Riau Wisata Pekanbaru.
Hasil  Uji  Hipotesis  Secara  Simultan (Uji F)
Pengujian variabel
independent secara simultan ini dilakukan untuk mengetahui  apakah  variabel independent secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependent yang dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4: Uji Simultan (Uji F) ANOVA a
Model Sum  of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regressio n 226,057 3 75,352 49,74 3 ,000 b Residual  92,405  61 1,515 Total 318,462 64 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
b.  Predictors:  (Constant),  Kualitas  Pelayanan, Orientasi Pelanggan Sumber : Data Olahan 2019
Pada  tabel  4  diatas  dapat  dilihat bahwa signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05, artinya variabel kualitas pelayanan  dan  orientasi  pelanggan  secara simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap variabel  kepuasan  pelanggan.  Dengan demikian dikatakan bahwa secara simultan, variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat.

## PEMBAHASAN
Secara  parsial  (uji  t)  ada  dua variabel  yang  di  uji  yaitu  variabel  kualitas pelayanan  dan  orientasi  pelanggan,  kedua variabel  pada  penelitian  ini  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Secara simultan (Uji F), variabel kualitas pelayanan dan orientasi pelanggan berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan. Kontribusi  variabel  independen  terhadap variabel  dependen  sebesar  69,60%  dan 30,40% ada pada variabel diluar model.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat disimpulkan  bahwa  secara  simultan  dan parsial,  kualitas  pelayanan  dan  orientasi pelanggan  berpengaruh  secara  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Terdapat hubungan  kuat  positif  antara  kualitas pelayanan  dan  orientasi  pelanggan  dengan kepuasan pelanggan dan kontribusi variabel independen  terhadap  variabel  dependen sebesar 69,6%.

## DAFTAR RUJUKAN
Ade Ismi Darmayanti, et.al., Jurnal Administrasi  Bisnis  Volume  11 Nomor  1, Strategi  Pemasaran Kerajinan Buah Kering untuk Meningkatkan  Nilai  Ekspor  pada UD.  Indo  Nature  Lombok-NTB , 2014, hlm. 3.
Ardianto, Elvinaro. 2011. Metodologi
Penelitian  untuk  Public  Relations Kuantitatif  dan  Kualitatif .  Bandung
: Simbiosa Rekatama Media.
Assauri, Sofjan. 2010. Manajemen
Pemasaran:  Dasar,  Konsep  &
Strategi. Jakarta:  Raja  Grafindo Persada.
Day,  George  S  dan  Wensley,Robin  ,  2010.
Assesing Advantage: A Frame Work of Diagnosing competitive Superiority , Butterwoth Heinemann,L.td
Greenberg.  Paul. 2010. CRM at the spedd of light : Social CRM Strategies, Tool, and  Techniques  for  Engaging  Your Customer. (4th edition). New York : McGraw-Hill, Inc.
Kotler  dan  Keller,  2012. Manajemen
Pemasaran. Jilid  I.  Edisi  ke  13 Jakarta : Erlangga.
Kotler, Phillip, 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jakarta;
Erlangga.
Tjiptono,  Fandy.  2014, Pemasaran  Jasa  – Prinsip,  Penerapan,  dan  Penelitian, Andi Offset, Yogyakarta.
Wahyudiono.,  (2013),  Pengaruh  Orientasi Pelanggan  dan  Orientasi  Pesaing
Terhadap Inovasi Pasar dan Pertumbuhan  Penjualan  Perusahaan
Makanan  di  Surabaya, Jurnal  Riset Manajemen & Bisnis , Vol 8. No. 1.