## PENGARUH CITRA MEREK, PERSEPSI HARGA, DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA WOM (WORD OF MOUTH)
(SURVEY PADA PELANGGAN OJEK ONLINE MAXIM DI KOTA PONTIANAK)
Steven stvndavid07@gmail.com
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Pontianak

## ABSTRACT
Brand image, price, and good customer value, of  course, have an impact  on customer satisfaction. If the customer is satisfied with the services or products provided, of course, will recommend services and products purchased or used will create positive Wom. This study  wants  to  prove  the  effect  of  each  variable  is  brand  image,  price  perception, customer  value, and  customer  satisfaction  as an intervening  variable to  Wom users  of Maxim  online  transportation  services  in  Pontianak.  Based  on  previous  research  and linked  to  supporting  theories  put  forward  by  experts  using  SPSS  as  a  statistical  data processing device. This type of research is associative research. In this study, researchers used a nonprobability sampling technique because the researcher did not know the total number of members of the population under study. While the sampling technique used in this  study  was  accidental  sampling.  Whereas  the  sample  population  numbered  100 people,  with  data  analysis  techniques  using  Path  Analysis.  Based  on  data  processing using path analysis, it is evident that brand image, price perception, customer value affect customer satisfaction, and customer satisfaction also has a positive and significant effect on Wom with customer satisfaction as an intervening variable.
Keywords: Brand  Image,  Price,  Customer  Value,  Customer  Satisfaction  and  Word  of Mouth

## I. PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Teknologi  memegang  peranan  penting  dalam  kehidupan  manusia,  dengan adanya teknologi semua pekerjaan yang dilakukan dapat dengan cepat diselesaikan dan kita dapat dengan cepat memperoleh informasi yang diinginkan. Salah satu bukti dari  perkembangan  teknologi  yang  sudah  menjadi megatrend adalah  penggunaan internet.  Dengan  adanya  internet  kita  dapat  memperoleh  dan  menyampaikan informasi  apapun  dan  dimanapun  dengan  mudah.  Dengan  melihat  peluang  bisnis
Brand image; Customer satisfaction; WOM
internet  yang  sangat  menjanjikan  membuat  pelaku  bisnis  menggabungkan  internet dan transportasi.
Pengusaha  jasa  transportasi  melihat  peluang  bisnis  tersebut  sehingga  mereka berlomba-lomba  menggaet  konsumennya  dengan  pelayanan  yang  optimal,  harga yang bersaing dan menciptakan nilai yang bagus dimata pelanggan. Hal ini tentu saja supaya transportasi online tersebut dapat diterima di dalam masyarakat dan bersaing dengan perusahaan transportasi lainnya.
Salah satu transportasi online yang sedang berkembang adalah Maxim. Maxim adalah salah satu tranportasi online yang ada di Negara Rusia dan sudah berdiri sejak tahun 2003. Sedangkan di Indonesia, Maxim baru hadir di tahun 2018. Selama satu tahun  berdiri  Maxim  sudah  menjangkau  sejumlah  kota  di  Indonesia,,  diantaranya Pekan  Baru,  Batam,  Surakarta,  Bali,  Lampung,  Samarinda,  Balikpapan,  dan Pontianak.
Pada  dasarnya  transportasi  online  Maxim  hadir  sebagai  solusi  dan  menjawab akan kebutuhan masyarakat yang membutuh transportasi online yang murah, aman, tepat  waktu,  dan  pemesanan  yang  cepat  meski  harus  bersaing  dengan  nama-nama besar transportasi yang sudah beroperasi dulu di Kota Pontianak seperti Gojek dan Grab.  Konsumen  tentu  saja  akan  memilih  untuk  menggunakan  transportasi  online yang sudah memiliki brand image yag baik, harga yang terjangkau, dan memberikan nilai  tersendiri  bagi  konsumen  akan  transportasi  online  tersebut.  keputusan pembelian  konsumen  berhubungan  dengan  keinginan  dan  kebutuhan  akan  suatu produk.
Citra  merek  merupakan  bentuk  atau  gambaran  dari  suatu  jejak  makna  yang dimiliki  seseorang  terhadap  suatu  merek  (Wijaya,  2011).  Pada brand  image handphone merek OPPO ini perusahaan tentu saja harus memiliki image yang bagus guna  mendukung  penjualan  dari  produk  tersebut.  Menurut  Kotler  (2007)  kualitas harus  dimulai  dari  kebutuhan  pelanggan  dan  berakhir  pada  persepsi  pelanggan. Berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan dilihat dari persepsi pihak perusahaan atau penyedia jasa, melainkan berdasarkan pada persepsi para pelanggan..
Salah  satu  aspek  yang  sering  kali  dijadikan  acuan  untuk  persepsi  pelanggan adalah harga. Harga adalah suatu nilai dari produk atau jasa yang akan dibayarkan oleh pelanggan, yang dimana pelanggan merasa harga  yang dibayar sesuai dengan
Brand image;
Customer satisfaction;
WOM
kualitas yang dirasakan. Pada persepsi harga transportasi online Maxim ini dianggap bersaing dan lebih murah dibandingkan dengan transportasi online lainnya.
Nilai  pelanggan  adalah  selisih  nilai  pelanggan  total  dan  biaya  pelanggan  total dimana  nilai  pelanggan  total  adalah  sekumpulan  manfaat  yang  diharapkan  oleh pelanggan  dari  produk  atau  jasa  tertentu,  dan  biaya  pelanggan  total  adalah sekumpulan  biaya  yang  diharapkan  oleh  konsumen  yang  dikeluarkan  untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa, Kotler and Armstrong (2008:103). Pada transportasi online Maxim ini perusahaan berusaha menawarkan  produk  dengan  berbagai  variasi  nilai,  dimana  nilai  yang  ditawarkan akan  memberikan  kepuasan  tersendiri  kepada  pembeli  sasaran.  Pembeli  akan memilih  menggunakan  produk  yang  memberikan  nilai  maksimal  bagi  mereka sehingga dapat memberikan kepuasan yang maksimal pula.
Dalam  konteks  pemasaran  kepuasan  pelanggan  merupakan  suatu  keharusan, sehingga  proses  pemasaran  tidak  hanya  berhenti  pada  transaksi  penjualan. Perusahaan transportasi Maxim ini sangat memperhatikan hubungan jangka panjang dengan  pelanggannya  sehingga  akan  menciptakan  kepuasan  pelanggan  untuk kedepannya, hal ini tentu saja akan berdampak pada keuntungan perusahaan juga di masa  yang  akan  datang.  Oleh  karena  itu  kepuasan  pelanggan  merupakan  aspek penting  yang  harus  diperhatikan  karena  apabila  pelanggan  puas  akan  membuat pelanggan dapat melakukan pemesanan ulang atau menceritakan kepada orang lain tentang  tranportasi  online  Maxim  ini  .  Hal  yang  memiliki  peranan  penting  dalam mempengaruhi  terciptanya word  of  mouth adalah  kepuasan  pelanggan.  Menurut Tjiptono  (2008),  terciptanya  kepuasan  pelanggan  dapat  memberikan  beberapa manfaat  diantaranya  membentuk  suatu  rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut  ( word  of mouth ) yang menguntungkan bagi perusahaan.
WOM ( Word Of Mouth ) adalah komunikasi dari mulut ke mulut kepada orang lain  tentang  hal  positif  terkait  produk  yang  sudah  digunakan,  sehingga  membuat orang lain tersebut menjadi yakin terhadap produk tersebut (Harrison-Wakler, 2001). Dalam penelitian ini penulis menggunakan definisi word of mouth menurut Harrison- Wakler (2001) yang merupakan komunikasi informal, antara seseorang komunikator non-komersial (bukan bagian dari perusahaan) dengan orang lain sebagai penerima mengenai kebaikan suatu merek, produk, organisasi, atau jasa yang telah dirasakan.
Brand image; Customer satisfaction; WOM
Begitu juga dengan transportasi online Maxim, perusahaan harus mampu membuat konsumen  yakin  dan  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan,  apabila  konsumen merasa  puas  terhadap  jasa  yang  dipakainya  dan  tidak  ada  kendala  ketika menggunakan  jasa  tersebut,  tentu  saja  konsumen  tersebut  akan  bercerita  kepada orang  lain  tentang  apa  yang  sudah  dialaminya  dalam  menggunakan  jasa    tersebut. Hal ini tentu saja akan berdampak positif bagi peningkatan pemakaian jasa tersebut.

## Rumusan Masalah
a. Apakah citra merek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi online Maxim  di Kota Pontianak.
b. Apakah persepsi harga     berpengaruh signifikan  terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi online Maxim  di Kota Pontianak.
c. Apakah nilai pelanggan  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi online Maxim  di Kota Pontianak.
d. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap WOM pada jasa transportasi online Maxim di Kota Pontianak.
e. Apakah citra merek berpengaruh signifikan
Terhadap WOM pada  jasa transportasi online Maxim  di Kota Pontianak.
f. Apakah  persepsi  harga    berpengaruh  signifikan  terhadap  WOM  pada  jasa transportasi online Maxim di Kota Pontianak.
g. Apakah  nilai  pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap  WOM  pada  jasa transportasi online Maxim di Kota Pontianak.

## Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh citra merek terhadap berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi online Maxim  di Kota Pontianak.
b. Untuk  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh  persepsi  harga  terhadap berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  jasa  transportasi  online  Maxim    di Kota Pontianak.
c. Untuk  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh  nilai  pelanggan  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi online Maxim  di Kota Pontianak.
Brand image; Customer satisfaction; WOM
d. Untuk  menganalisis  dampak  kepuasan  pelanggan  terhadap  WOM  pada  jasa transportasi online Maxim  di Kota Pontianak.
e. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh citra merek terhadap WOM pada jasa transportasi online Maxim di Kota Pontianak.
f. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh persepsi harga  terhadap WOM pada jasa transportasi online Maxim di Kota Pontianak
g. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap WOM pada jasa transportasi online Maxim di Kota Pontianak

## II. TINJAUAN TEORITIS

## Citra merek
Setiap produk yang dijual di pasar tentu memiliki merek, dimana merek tersebut sebagai  pembeda  antara  satu  produk  dengan  produk  yang  lain.  Menurut  (Kotler, 2007), “ A brand is name term, sign, symbol, or design, or a combination of them, intended  to  identify  the  goods  or  service  of  one  seller  or  group  of  sellers  and  to differentiate them from those of competitor. ” Maksudnya, merek adalah nama, istilah, tanda,  simbol,  atau  design  atau  kombinasi  dari  semuanya  itu  yang  dimaksudkan untuk  mengidentifikasi  barang  atau  jasa  dari  seseorang  atau  sekelompok  penjual untuk untuk membedakannya dari produk atau barang pesaing.

## Persepsi Harga
Persepsi  harga  adalah  kecenderungan  konsumen  untuk  menggunakan  harga dalam  memberi  penilaian  tentang  kualitas  produk  (Burton  et  al.  1998,  Sinha  and Batra  1999-2000,  Garretson  et  al.  2002  dalam  Fransiska  2010).  Kotler  &  Keller (2009),  persepsi  adalah  proses  yang  digunakan  oleh  individu  untuk  memilih, mengorganisasi,  dan  menginterpretasi  masukan  informasi  guna  menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.

## Nilai Pelanggan
Menurut Kotler (2008:103) nilai pelanggan adalah selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total dimana nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu dan biaya pelanggan
Brand image; Customer satisfaction; WOM
total  adalah  sekumpulan  biaya  yang  diharapkan  oleh  konsumen  yang  dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.

## Kepuasan Pelanggan
Konsep kepuasan pelanggan atau konsumen menurut Kotler (2008:8), kepuasan pelanggan atau konsumen adalah respon pelanggan atau konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian (dis-confirmation) yang  dirasakan  antara  harapan  sebelumnya dengan kinerja aktual produk yang dirasakan pemakainya. Konsumen adalah semua orang  yang  sudah  menggunakan  produk  kita  dan  menuntut  kita  atau  perusahaan untuk memenuhi standar kualitas tertentu dan karena itu akan memberikan pengaruh kepada kinerja kita atau perusahaan.

## WOM (Word of Mouth)
Prasetyo  and  Ihalauw  dalam  Saptaningsih  Sumarni  (2008:1),  mengemukakan pendapatnya  bahwa Word  of  Mouth  Communication adalah  komunikasi  informal tentang  produk  atau  jasa  berbeda  dengan  komunikasi  formal  karena  dalam komunikasi informal pengirim tidak berbicara dalam kapasitas seorang profesional atau komunikator komersial, tetapi cenderung sebagai teman. Komunikasi ini juga disebut  komunikasi  dari  mulut  ke  mulut  ( word  of  mouth  communication )  yang cenderung  lebih  persuasif  karena  pengirim  pesan  tidak  mempunyai  kepentingan sama sekali atas tindakan si penerima setelah itu.

## III. METODE PENELITIAN

## Populasi dan Sampel
Populasi  penelitian  ini  adalah  pelanggan  yang  memesan  dan  memakai  jasa transportasi  online  Maxim  di  Kota  Pontianak.  Pada  penelitian  ini,  sampel  yang diambil  sebanyak  100  responden  dan  jumlah  tersebut  diperkirakan  sudah  dapat mewakili populasi. Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan yang memesan dan memakai jasa transportasi online di Kota Pontianak.
Dengan kriteria :
 Responden dengan usia 17 tahun keatas.
Brand image;
Customer satisfaction;
WOM
 Pernah memesan dan memakai jasa transportasi online Maxim.
 Masih memesan dan memakai jasa transportasi online Maxim. Sedangkan  teknik  sampling  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah accidental  sampling yaitu  bentuk  pengambilan  sampel  berdasarkan  kebetulan dimana, siapa saja yang bertemu dengan peneliti dan dianggap cocok menjadi sumber data yang akan menjadi sampel penelitian ini (Sugiono 2007). Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah melalui kuisioner.

## Teknik Analisis Data
Untuk  menganalisis  data  yang  diperoleh  dari  hasil  penelitian,  dipergunakan analisis path .  Sedangkan  untuk  memperrmudah  proses  estimasi  dan  untuk menghindari adanya kemungkinan kesalahan, maka proses estimasi dalam penelitian ini menggunakan program SPSS versi 25.0.

## IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Uji Reliabilitas dan Validitas Data
Dalam analisis kuantitatif ini dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas data mengenai butir-butir kuesioner melalui skor data yang telah diperoleh dari jawaban responden.  Uji  reliabilitas  dan  validitas  dilakukan  dengan  menggunakan  program SPSS Versi 25 .
Butir kuesioner dikatakan valid jika kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang  akan  diukur  oleh  kuesioner  tersebut.  Untuk  menentukan  valid  tidaknya kuesioner dalam penelitian menggunakan perbandingan antara corrected item-total correlation dengan  koefisien  korelasi  yang  ditentukan.  Sugiyono  dan  wibowo (2004), Suyuthi (2005) dan Sugiyono (2004) dalam Sujianto (2007:99) menyatakan bila  korelasi  tiap  faktor  positif  dan  besarnya  0,3  ke  atas  maka  faktor  tersebut merupakan construct yang kuat.  Dengan demikian butir kuesioner dikatakan valid jika corrected  item-total  correlation lebih  besar  dari  0,3  dan  sebaliknya  jika corrected item-total correlation lebih kecil dari 0,3 maka butir pernyataan dikatakan tidak valid.
Brand image; Customer satisfaction; WOM

## Tabel 1. Uji Validitas
Variabel Item  Corrected item-total correlation Keputusan Citra Merek (X1) X1.1  0.427 Valid X1.2  0.477 Valid X1.3  0.560 Valid X1.4  0.423 Valid X1.5  0.436 Valid X2.1  0.398 Valid X2.2  0.585 Valid Persepsi Harga X2.3  0.561 Valid (X2) X2.4  0.386 Valid Nilai Pelanggan (X3) X3.1  0.438 Valid X3.2  0.518 Valid X3.3  0.481 Valid X3.4  0.648 Valid Kepuasan Pelanggan (Y1) Y1.1  0.345 Valid Y1.2  0.567 Valid Y1.3  0.527 Valid Y1.4  0.436 Valid WOM (Y2) Y2.1  0.446 Valid Y2.2  0.443 Valid Y2.3  0.470 Valid
Reliabilitas  pengukuran  ditentukan  dengan  menghitung  koefisien Cronbach Alpha dari masing-masing instrument dalam satu variabel. Dimana instrumen dapat dikatakan handal ( reliable ) bila memiliki koefisien Cronbach Alpha yang semakin mendekati  1,  atau  semakin  tinggi  koefisien  internal  reliabilitasnya.  Uji  reliabilitas dilakukan dengan menghitung cronbach alpha dari masing-masing instrumen dalam suatu variabel. Instrumen yang dipakai dikatakan andal ( reliable ) jika memiliki nilai croncbach alpha lebih dari 0,6.
Brand image;
Customer satisfaction;
WOM
Tabel 2 Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha N of item Reliabilitas Citra Merek 0,699 5 Reliabel Persepsi Harga 0,688 4 Reliabel Nilai Pelanggan 0,692 4 Reliabel Kepuasan Pelanggan 0,648 4 Reliabel Word  of  Mouth (WOM) 0,610 3 Reliabel
Sumber: SPSS 25.00
Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas di atas, diketahui angka Cronbach alpha dimana  lebih  besar  dari  nilai  minimal  0,6  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa instrument penelitian dapat dikatakan reliable.

## Hasil Uji Hipotesis dan Pembahasan

## Uji secara Parsial
Tabel 3 Uji Parsial Pengaruh Citra Merek, Persepsi Harga, Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Uji t)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 5.420 1.542 3.515  .001 CITRA_ MEREK .317 .077 .409 4.101  .000 PERSEPSI_ HARGA .288 .094 .307 3.073  .003 NILAI_ PELANGGAN .009 .056 .018 .229 .040
a. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN
Sumber : Data olahan SPSS 25.00
Brand image; Customer satisfaction; WOM
Pada  bagian table  Coefficients dapat  diketahui  bahwa  secara  parsial  nilai signifikansi dari variabel citra merek 0,000, variabel persepsi harga 0,003 dan nilai pelanggan  0,040.  Dari  nilai  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  hanya  citra  merek, persepsi  harga,  dan  nilai  pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan karena besarnya nilai adalah lebih kecil dari 0,05.
Tabel 4 Uji Parsial Pengaruh Citra Merek, Persepsi Harga, Nilai Pelanggan dan Kepuasan terhadap WOM (Uji t)
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) .629 1.279 .492  .624 CITRA_MEREK .286 .065 .420 4.371  .000 PERSEPSI_HARGA .164 .077 .199 2.137  .035 NILAI_PELANGGAN .062 .031 .140 2.010  .047 KEPUASAN_PELANGGAN  .462 .080 .527 5.800  .000
a. Dependent Variable: WOM
Pada  bagian table  Coefficients dapat  diketahui  bahwa  nilai  signifikansi  dari variabel citra merek 0,000, persepsi harga 0,035, nilai pelanggan 0,047 dan kepuasan pelanggan 0,000. Dari nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa citra merek, persepi harga,  nilai  pelanggan,  dan  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap word of mouth karena besarnya nilai adalah lebih kecil dari 0,05.
Brand image; Customer satisfaction; WOM

## V. SIMPULAN DAN SARAN

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa :
1. Ada  pengaruh  yang  signifikan  dari  variabel  citra  merek  terhadap  kepuasan pelanggan.  Uji  pengaruh  variabel  citra  merek    terhadap  kepuasan  pelanggan dapat dilihat pada tabel 4   (nilai ρ = 0,000 < 0,05). Karena ρ value > α maka terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel citra merek terhadap kepuasan pelanggan.
2. Ada  pengaruh  yang  signifikan  dari  variabel  persepsi  harga  terhadap  kepuasan pelanggan.  Uji  pengaruh  varibel  persepsi  harga  terhadap  kepuasan  pelanggan dapat dilihat pada tabel 4   (nilai ρ = 0,035 < 0,05). Karena ρ value < α maka terdapat  pengaruh  yang  signifikan  dari  variabel  persepsi  harga  terhadap kepuasan pelanggan.
3. Ada pengaruh yang signifikan dari variabel nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Uji pengaruh variabel nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dapat dilihat pada tabel 4   (nilai ρ = 0,047 < 0,05). Karena ρ value < α maka terdapat  pengaruh  yang  signifikan  dari  variabel  nilai  pelanggan  terhadap kepuasan pelanggan.
4. Ada pengaruh yang signifikan dari variabel kepuasan pelanggan terhadap wom. Uji variabel kepuasan pelanggan terhadap wom dapat dilihat pada tabel 4   (nilai ρ = 0,000 < 0,05). Karena ρ value < α maka terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel kepuasan pelanggan terhadap wom.
5. Ada  pengaruh  yang  signifikan  dari  variabel  citra  merek  terhadap  wom.  Uji variabel citra merek terhadap wom dapat dilihat pada tabel 4   (nilai ρ = 0,000 < 0,05). Karena ρ value > α maka terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel citra merek terhadap wom.
6. Ada pengaruh  yang signifikan dari variabel persepsi harga terhadap wom. Uji variabel brand image terhadap wom dapat dilihat pada tabel 4   (nilai ρ = 0,035 < 0,05). Karena ρ value < α maka terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel persepsi harga terhadap wom.
Brand image; Customer satisfaction; WOM
7. Ada pengaruh yang signifikan dari nilai pelanggan terhadap wom. Uji variabel nilai pelanggan  terhadap wom dapat dilihat pada tabel 4   (nilai ρ = 0,047  0,05). Karena ρ value > α maka terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel nilai pelanggan terhadap wom.

## SARAN
Berlandaskan hasil penelitian, tim peneliti dapat memberikan sumbang saran sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaan Jasa Transportasi Online Maxim
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel citra merek, persepsi harga, nilai pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap wom pada perusahaan  transportasi  jasa  online  Maxim  di  Kota  Pontianak,  sehingga perusahaan diharapkan lebih mempertahankan dan meningkatkan kualitas yang sudah  ada  dan  lebih  sering  melakukan  inovasi-inovasi  baru  untuk  membuat konsumen  merasa  puas  dan  tertarik,  selain  itu word  of  mouth juga  sangat membantu dalam meningkatkan pendapatan dalam perusahaan jasa transportasi online Maxim di Kota Pontianak.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Hasil  Penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberi  masukan  daninspirasi  bagi peneliti selanjutnya untuk memperdalampenelitian ini, baik dengan menambah 12ias12ble-variabel  barumaupun  menerapkannya  di  tempat  lain  yang  relevan. Peneliti selanjutnya sebaiknya menggunakan sampel yang lebih banyaksehingga 12ias  lebih  menggambarkan  karakteristik  dari  populasi.Selain  itu,  peneliti selanjutnya  juga  diharapkan  memasukkanvariabel  baru  seperti  kualitas  jasa, promosi, dan lain-lain

## DAFTAR PUSTAKA
Buchari.  2007 Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa. Cetakan  Kedelapan .
Bandung.
David Aaker  2010. Manajemen Ekuitas Merek. Edisi 10. Spektrum.
Brand image; Customer satisfaction;
WOM
Harrison dan Walker 2001, The Measurement of Word of Mouth Communication and an Investigation  of  Service  Quality  and  Customer  Commitment  as  Potential Atecedents , Jurnal of Service Research, Vol 4, No. 1, 60-75.
Kotler dan Amstrong 2004, Prinsip – prinsip Marketing, Edisi Ketujuh, Jakarta : Salemba Empat.
Kotler, Philip 2008. Manajemen Pemasaran Terjemahan, Edisi Ketiga Belas, Jilid Satu.
Jakarta : Penerbit Erlangga.
Nisfiannoor, Muhammad. 2009. Pendekatan Statistika Modern, Jakarta : Badan Penerbit Salemba Huamanika.
Sugiyono. 2007 “Metode Penelitian Bisnis. Edisi Ketujuh.  Bandung : CV Alfabeta.
Supriyanto 2009. Metodologi Riset Bisni. , Jakarta PTIndeks.
Tjiptono,F, 2008, Strategi Pemasaran , Badan Penerbit Andi Offset, Yogyakarta.
Brand image; Customer satisfaction; WOM