## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting

## Kualitas Pelayanan Mitra Gojek Terhadap Kepuasan Pengguna Layanan Go-Ride
Jagomos C Jansela Situmorang 1 , Fauzi Akbar Maulana Hutabarat 1* , Wong Pong Lan 1 , Ngajudin Nugroho 1 , Lisa 2
1 Program Studi Manejemen Pemasaran, Politeknik Cendana, Medan, Indonesia
2 Program Studi Manajemen Perusahaan, Politeknik Cendana, Medan, Indonesia Email: 1,* famhutabarat@email.com
Abstrak− Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan  pelanggan Gojek. Dalam hal ini penulis melakukan penelitian di Politeknik Cendana Medan, dengan populasi sampel 130  orang mahasiswa Politeknik Cendana Medan. Teknik pengampilan sampel yang digunakan adalah dengan cara menyebar kuisioner melalui google form kepada 130 orang responden. Hasil dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan hasil uji t, bahwa nilai siginifikansi  0,000 < 0,05 dan nilai thitung14,274 > ttabel1,656. Adapun pada hasil koefisien determinasi bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 61,1% dan sisan ya 38,9% dipengaruhi oleh faktor lain.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan; Kepuasan Pelanggan
Abstract− This study aims to analyze whether there is an effect of service quality on Gojek customer satisfaction. In this case the author conducted research at the Medan Cendana Polytechnic, with a sample population of 130 students of Medan Cendana Polytechnic. The sampling technique used is by distributing questionnaires via google form to 130 respondents. The results in this study indicate that service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction. This is evidenced by the results of the t -test, that  the significance value is 0.000 <0.05 and the tcount is 14,274 > ttable1,656. As for the results of the coefficient of determination that the effect of service quality on customer satisfaction is 61.1% and the remaining 38.9% is influenced by other factors.
Keywords : Service Quality; Customer Satisfaction

## 1. PENDAHULUAN
Tranportasi  merupakan  sarana  untuk  bepergian  dari  satu  tempat  ke  tempat  lain  yang  ditujunya.  Dari  tahun  ke  tahun, banyak perubahan yang telah terjadi dalam hal transportasi. Baik itu  transportasi darat, udara, maupun laut. Dalam hal apapun  itu,  kenyamanan  dan  keamanan  merupakan  hal  yang  utama  dicari  masyarakat  dalam  menggunakan  moda transportasi. Baik untuk bepergian jauh atau dekat. Berbagai macam aktifitas yang dapat dilakukan untuk mencapai tujuan perusahaan(Wilinny, Halim, Sutarno, Nugroho, & Hutabarat, 2019). Dewasa ini dijaman serba online, kita sudah tidak asing lagi mendengar istilah seperti, ojek online. Ya, bahkan sebenarnya, ojek online sudah ada sejak 10 tahun yang lalu. Jasa ojek online sangat membantu banyak orang. Terlebih bagi masyarakat yang tinggal di kota-kota besar seperti Jakarta, Medan, dan lainnya dengan segala keruwetannya  dalam berlalu lintas. Dengan adanya ojek online, orang-orang dapat dengan  mudah memesan  ojek melalui  aplikasi  tanpa  repot  harus  ke  panggkalan  ojek  untuk  memesan  ojek.  Salah  satu penyedia  jasa  ojek  online  terbesar  ialah  Gojek,  yang  merupakan  sebuah  perusahaan  teknologi  asal  Indonesia  yang melayani angkutan melalui jasa ojek. Perusahaan ini didirikan pada tahun 2010 di Jakarta oleh Nadiem Makarim. Saat ini Gojek telah tersedia di 50 kota di Indonesia. Gojek juga mempunyai layanan pembayaran digital yang beranama Gopay. Selain di Indonesia, layanan Gojek juga telah tersedia di Thailand, Vietnam, dan Singapura. Dalam berkompetisi di bisnis menawarkan jasa ojek seperti ini, Gojek dituntut untuk terus berubah seiring perkembangan yang terjadi. Selain untuk keamanan  dan  kenyamanan  pelanggan,  semua  itu  dilakukan  Gojek  untuk  mempertahankan  bisnis  mereka,  ditengah menjamurrnya aplikasi ojek online saat ini. Bila Gojek tidak dapat memberikan inovasi yang baru, bukan tidak mungkin competitor akan mengambil alih posisi Gojek sebagi salah satu raksasa Ojek online di Indonesia.
Kunci  untuk  memenangkan  pasar  dan  mempertahankan  bisnis  serta  meningkatkannya  adalah  dengan memperhatikan “Kepuasan Pelanggan”. Kepuasan pelanggan merupakan faktor penting dalam keberhasilan perusahaan, pada hakikatnya tujuan suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas yang berkesinambungan pada pelanggan yang dapat  pula  memberikan  manfaat,  diantaranya  hubungan  antara  perusahaan  dan  pelanggannya  menjadi  harmonis, menjadikan dasar  yang baik bagi pembilan ulang dan terciptanya loyalitas yang membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut  yag  menguntungkan    bagi  suatu  Perusahaan.  Sebaliknya,  rendahnya  nilai  kepuasan  pelanggan  akan  memicu penurunan kostumer, laba, dan nilai loyalitas pelanggan yang dapat mempengaruhi keberlangsungan suatu  bisnis.
Dengan adanya kualitas pelayanan yang sangat baik terhadap konsumen akan dapat meningkatkan kepuasan dan kepercayaan  dari  masyarakat  terhadap  suatu  perusahaan.  Pelanggan  yang  merasa  puas  terhadap  suatu  pelayanan perusahaan, akan melakukan rekomendasi kepada orang lain untuk menggunakan/ membeli jasa/ barang  tersebut. Dalam hal ini mitra Gojek sebagai ujung tombak  dalam pelayanan Gojek, yang akan langsung bertemu dengan costumer. Harus mendapat  pelatihan  dan  berbagai  macam  informasi  dalam  memberikan  keamanan  dan  kenyamanan  kostumer (stakeholder).  Sebab  ketidakpuasan  pelanggan  akan  berdampak  pada  keluhan  maupun  tuntutan  bahkan  adanya kemungkinan konsumen untuk berpindah ke pihak kompetitor. Oleh karena itu maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang baik sangat perlu diterapkan untuk memuaskan konsumen.
Sebagai contoh, dalam layanan Goride , mitra atau driver wajib menyediakan helm bagi costumer. Dengan begitu costumer akan merasa aman menggunakan layanan Gojek. Walaupun ada beberapa dari costumer menolak menggunakan

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
helm, entah itu mungkin karena kostumer merasa tempat tujuannya tidak terlalu jauh, atau itu entah merasa sedikit gerah karena  menggunakan  helm.  Yang  pasti,  setiap  mitra  atau  driver  wajib  menyediakan  helm  untuk  penumpang  layanan Goride .
Lalu sebagai contoh berikutnya, dimasa pandemi ini kita dituntut untuk selalu melakukan protokol, guna memutus matarantai penyebaran virus. Gojek juga turut serta dalam menjaga rasa aman dan nyaman dari costumer Gojek. Dengan memberikan  berbagai  pelayanan  seperti,  memberikan  sekat  pelindung  bagi  beberapa  mitra  driver,  dan  membagikan handsanitizer  kepada  seluruh  mitra  yang  bekerja.  Jadi  bilamana  penumpang  selesai  menggunakan  layanan  Gojek, penumpang akan disemprot dengan handsanitizer . Gojek selalu berupaya memberikan pelayanan yang aman dan nyaman kepada seluruh pelanggan.
Namun  dalam  masih  ada  beberapa  dari  costumer  Gojek  yang  merasa  pelayanan  Gojek,  kurang  memuaskan. Misalnya saja, penipuan gopay yang masih kerap kali terjadi baik kepada mitra Gojek maupun pelanggan Gojek. Hal ini tentu akan berdampak pada menurunnya citra Gojek sebagai penyedia layanan. Dan beberapa masalah lainnya.

## 2. KERANGKA TEORI

## 2.1 Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  jasa  merupakan  tingkat  kesempurnaan  yang  diharapkann  dan  pengendalian  atas  kesempurnaan tersebut  untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan.  Lewis  &  Booms  dalam  mendefinisikan  kualitas  jasa  sebagai  ukuran seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang  diberikan  mampu  sesuai  dengan  ekspektasi  pelanggan.  Berdasarkan  definisi  ini, kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan(Tjiptono, 2016).

## 2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Konsumen akan mempersepsikan kualitas pelayanan kedalam beberapa dimensi yang berbeda, dan biasanya tergantung dari  beberapa  faktor  yang  sesuai  dengan  konteksnya.  Salah  satu  dimensi  kualitas  jasa  yang  terkenal  adalah  yang dikemukakan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml dengan lima dimensi.
1. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya ( dependably ) terutama memberikan jasa secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama sesuai yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali.
2. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemampuan atau keinginan para  karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen menunggu tanpa alas an yang jelas akan menimbulkan kesan negative  yang  tidak  seharusnya  terjadi.  Kecuali  apabila  kesalahan  ini  ditanggapi  dengan  sangat  cepat,  maka  bisa menjadi sesuatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang menyenangkan.
3. Assurance (jaminan), meliputi pengetahuan, kemampuan, ramah, sopan,  dan sifat yang dapat dipercaya dari kontak personil untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko.
4. Empathy (empati),  yang  meliputi  sikap  kontak  personel  maupun  perusahaan  untuk  memnuhi  kebutuhan  maupun kesulitan,  konsumen,  komunikasi  yang  baik,  perhatiann  pribadi,  kemudahan  dalam  melakukan  komunikasi  atau hubungan.
5. Tangibles (bukti langsung), tersedia fasilitas fisik perlengkapan dan   saran komunikasi, dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses jasa. Penilaian terhadap dimensi ini dapat diperluas dalam bentuk hubungan dengan konsumen lain pengguna jasa(Tjiptono, 2016).

## 2.3 Kepuasan Pelanggan
Menurut  Richard L. Oliver  Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan seseorang dari membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang dipersepsikan dan ekspektasinya(Tjiptono, 2016). Windasuri & Hyacintha  menambahkan  kepuasan  pelanggan  adalah  suatu  tanggapan  emosional  pada  evaluasi  terhadap  pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa(Rahman & Yulianti, n.d.). Menurut Lupiyoadi dalam terdapat lima faktor penting yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan:
1. Kualitas Produk
Faktor kualitas produk sangat pernting dalam sektor jasa, konsumen akan merasa sengan apabila hasil evaluasi yang mereka lakukan menunjukan bahwa produk yang mereka konsumsi berkualitas. Produk yang ditawarkan perusahaan dapat berupa barang maupun jasa.
2. Kualitas Pelayanan
Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan merasa kagum terhadapnya bila menggunakan produk dengan merek tertentu. Kepuasan yang muncul bukan akibat dari kualitas produk, tetapi dari nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Harga

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
Produk dengan kualitas sama tetapi mempunyai harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen. Tingkat harga yang ditetapkan perusaahaan akan sangat menentukan tingkat kepuasan pelanggan. 5. Biaya
Pelanggan  yang  tidak  perlu  mengeluarkan  biaya  tambahan  atau  tidak  perlu  membuang  wkatu  untuk  mendapatkan suatu produka atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu(Puspitasari & Widayanto, 2019).

## 3. METODOLOGI PENELITIAN

## 3.1 Metode Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  model  penelitian  kuantitatif.  Menurut  Sugiyono  dalam  (Yuliana,  Jeffry,  Akbar,  Weny,  & Jackson,  2019)  metode  penelitian  kuantitatif  adalah  metode  penelitian  yang  berlandaskan  pada  filsafat  positivisme, digunakan  untuk  meneliti  pada  populasi  atau  sampel  tertentu,  teknik  pengambilan  sampel  pada  umumnya  dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Mahasiswa Politeknik Cendana Medan, sedangakan sampel penelitian ini berjumlah 130 Orang Mahasiswa pengguna layanan Go-Ride .

## 3.2 Regresi Linear Sederhana
Analisa  regresi  linear  merupakan  suatu  alat  statistik  yang  digunakan  untuk  melakukan  prediksi  seberapa  tinggi  nilai variabel dependen bila nilai variabel independen dimanipulasi (dirubah-rubah)(Sutarno, Yenny, Supriyanto, Anggraini, & Umar, 2019).

## 3.3 Uji T
Uji hipotesis digunakan untuk mengetahui hipotesis yang benar diantara dua hipotesis yang dibuat yaitu Ho dan Ha. Guna menguji hipotesis, penulis menggunakan Uji t yang diproses dengan cara mencari nilai t hitung lalu hasilnya dibandingkan dengan t tabel (Yuliana et al., 2019).
Kriteria yang ditetapkan dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel dengan menggunakan tabel harga kritis t tabel dengan tingkat signifikasi yang telah ditentukan sebesar 0,1 (α =0,1). Kriteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut:
Jika t hitung > t tabel, maka ada pengaruh atau hipotesis diterima. Jika t hitung < t tabel, maka tidak ada pengaruh atau hipotesis ditolak.

## 3.4 Uji Koefisien Determinasi
Menurut Sugiyono (2008) Koefisien determinasi adalah untuk mengetahui sejauhmana variabel X dapat mempengaruhi variabel Y. Koefisien determinasi dinyatakan dalam bentuk persen(Sutarno et al., 2019). Analisis R 2 ( Adjusted R Square ) atau  koefisien  determinasi  digunakan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  variabel  independen  dalam menerangkan variasi variabel dependen dalam penelitian. Nilai koefisien determinasi yaitu antara nol sampai dengan satu (0< R2 >1). Variabel independen yang hampir semua memberikan informasi yang dibutuhkan dalam memprediksi variasi variabel dependen akan menujukan Adjusted R Square atau nilai R2 yang mendekati satu.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 4.1 Hasil Uji Regresi Linear Sederhana
Adapaun hasil dari perhitungannya dapat dilihat dari hasil output Perangkat Lunak Pengolah Data dibawah ini :
Tabel 1 Uji Regresi Linear Sederhana
Dari output tersebut dapat diketahui: Bahwa nilai F hitung = 203.759 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 maka model regresi dapat dipakai untuk memprediksi variabel partisipasi atau dengan kata lain ada pengaruh variabel Kualitas Pelayanan (X) terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y) .

## 4.2 Hasil Uji-t
Adapun hasil dari perhitungannya dapat dilihat dari hasil outuput Perangkat Lunak Pengolah Data dibawah ini :
ANOVA a Model Sum of Squares  Df Mean Square F Sig. 1 Regression 2016.279 1 2016.279 203.759 .000 b Residual 1266.613 128 9.895 Total 3282.892 129

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
Tabel 2. Hasil Uji T
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 8.248 2.305 3.579 .000 Kualitas Pelayanan .785 .055 .784 14.274  .000 0,000 < 0,05
14,274 > 1,656 Maka terdapat pengaruh yang signifikan pada Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Ha diterima sedangkan Ho ditolak.

## 4.3 Hasil Uji Koefisien Determinasi
Adapun hasil dari perhitungannya dapat dilihat dari hasil output Perangkat Lunak Pengolah Data dibawah ini :
Tabel 3 Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model Summary Model  R R Square  Adjusted R Square  Std. Error of the Estimate 1 0.784 a 0.614 0.611 3.146
Uji Koefisien Determinasi dapat diketahui R 2 0,611 atau 61,1% . Artinya Kepuasan Pelanggan dipengaruhi oleh Kualitas Pelayanan. Sedangkan sisanya 0,389 atau 38,9% dipengaruhi oleh faktor lain.

## 5. KESIMPULAN
Berdasarkan analasis data dan pembahasan pada bab sebelumnya, dapat ditarik kesimpulan bahwa dalam penelitian ini terdapat dua variabel, yaitu variabel kualitas pelayanan (X) dan variabel kepuasan pelanggan (Y). Berdasarkan hasil uji validitas, reliabillitas, regresi linear sederhana, dan uji hipotesis lainnya. Bahwa benar terdapat hubungan antara variabel kualitas pelayanan (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen kepuasan pelanggan (Y).

## DAFTAR PUSTAKA
Puspitasari, S., & Widayanto, W. (2019). Analisis Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Kepuasan Pengguna Layanan Go-Ride (Studi Pada  Mahasiswa  Fakultas  Ilmu  Sosial  Dan  Ilmu  Politik  Universitas  Diponegoro). Jurnal  Administrasi  Bisnis , 8 (1),  53–63. https://doi.org/10.14710/jab.v8i1.23769
Rahman, M. F., & Yulianti, F. (n.d.). TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PERUSAHAAN KUE HJ . ENONG BAKERY DI MARTAPURA . Sutarno, S., Yenny, Y., Supriyanto, S., Anggraini, D., & Umar, Z. (2019). Pengaruh Komunikasi Terhadap Kinerja Karyawan CV. Bintang Jaya Abadi. JURNAL ILMIAH MAKSITEK , 4 (2). Tjiptono, F. (2016). Service, Quality, and Satisfaction. (4th ed.). Yogyakarta: Andi Offest.
Wilinny,  W.,  Halim,  C.,  Sutarno,  S.,  Nugroho,  N.,  &  Hutabarat,  F.  A.  M.  (2019).  Analisis  Komunikasi  Di  PT.  Asuransi  Buana Independent Medan. Jurnal Ilmiah Simantek , 3 (1).
Yuliana, Y., Jeffry, J., Akbar, A., Weny, W., & Jackson, M. (2019). Pengaruh Motivasi Terhadap Peningkatan Kinerja Karyawan PT.
Bank Central Asia Cabang Golden Trade Medan. Jurnal Ilmiah Simantek , 3 (1).