The Impact Of Trust, Motivation, And Service On Customer Satisfaction At PT. Bank Mandiri Taspen Kc Medan
Pengaruh  Kepercayaan,  Motivasi,  Dan  Pelayanan  Terhadap  Tingkat  Kepuasan Nasabah PT. Bank Mandiri Taspen Kc Medan
Kevin Yosua Orlando Sagala 1 ,Deni Faisal Mirza 2* , Estetika Debora Sinaga 3 , Fauzi 4 , Muhammad Fadlan Mirza 5 Universitas Prima Indonesia 1,2,3,5 Universitas Islam Sumatera Utara 4 denifm.ukmcenter@yahoo.com
* Corresponding Author

## ABSTRACT
The objective of this research is to analyze the influence of Trust, Motivation, and Service on Customer Satisfaction both partially and simultaneously. The research method used in this study is quantitative. The  population  of  this  study  comprises  10,597  customers,  with  a  sample  size  of  100  customers.  The sampling technique used is random sampling, and data collection methods include questionnaires and interviews. The data analysis technique employed is multiple linear regression analysis. The study results show that the calculated t-value for trust is greater than the critical t-value and the significance value is less  than  0.05,  specifically,  tcount>ttablet_{count}  >  t_{table}tcount>ttable  and  sig.<0.05sig.  < 0.05sig.<0.05  or  0.291<1.9850.291  <  1.9850.291<1.985  and  0.772>0.050.772  >  0.050.772>0.05.  This indicates that trust does not have a significant partial effect on customer satisfaction. The calculated t- value  for  motivation  is  greater  than  the  critical  t-value  and  the  significance  value  is  less  than  0.05, specifically,  tcount>ttablet_{count}  >  t_{table}tcount>ttable  and  sig.<0.05sig.  <  0.05sig.<0.05  or 2.402>1.9852.402  >  1.9852.402>1.985  and  0.018<0.050.018  <  0.050.018<0.05.  This  indicates  that motivation has a significant partial effect on customer satisfaction. The calculated t-value for service is greater  than  the  critical  t-value  and  the  significance  value  is  less  than  0.05,  specifically, tcount>ttablet_{count} > t_{table}tcount>ttable and sig.<0.05sig. < 0.05sig.<0.05 or 2.770>1.9852.770 > 1.9852.770>1.985  and  0.007<0.050.007  <  0.050.007<0.05.  This  indicates  that  service  has  a  significant partial effect on customer satisfaction. The study results show that the calculated F-value is greater than the  critical  F-value  and  the  significance  value  is  less  than  0.05,  specifically,  Fcount>FtableF_{count}  > F_{table}Fcount>Ftable and sig.<0.05sig. < 0.05sig.<0.05. The values obtained from data processing are F=8.534>2.70F = 8.534 > 2.70F=8.534>2.70 and sig.=0.000<0.05sig. = 0.000 < 0.05sig.=0.000<0.05. This indicates  that  trust,  motivation,  and  service  have  a  positive  and  significant  effect  on  customer satisfaction.  The  determination  coefficient  test  results  show  that  18.6%  of  customer  satisfaction  is influenced by trust, motivation, and service, as indicated by the Adjusted R Square value. The remaining 81.4% is explained by other variables not examined in this study.
Keywords: Trust, Motivation, Service, Customer Satisfaction

## ABSTRAK
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  pengaruh  Kepercayaan,  Motivasi,  dan  Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan baik secara parsial maupun simultan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif. Populasi dari penelitian ini terdiri dari 10.597 nasabah, dengan jumlah  sampel  sebanyak  100  nasabah.  Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah  random sampling, dan metode pengumpulan data meliputi kuesioner dan wawancara. Teknik analisis data yang digunakan  adalah  analisis  regresi  linier  berganda.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  nilai  t  hitung untuk kepercayaan lebih besar dari nilai t kritis dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 yaitu t_{hitung} >  t_{tabel}  hitung  >  ttabel  dan  nilai  sig.<  0,05sig.  <  0,05sig.<  0,05  atau 0,291<1,9850,291<1,9850,291<1,985  dan  0,772>0,050,772>0,050,772>0,05.  Hal  ini  mengindikasikan bahwa  kepercayaan  tidak  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  secara  parsial  terhadap  kepuasan pelanggan. Nilai t hitung untuk motivasi lebih besar dari nilai t kritis dan nilai signifikansi lebih kecil dari
0,05  yaitu  t_{hitung}  >  t_{tabel}hitung  >  ttabel  dan  nilai  sig.<0.05sig.  <  0.05sig.<0.05  atau  2.402  > 1.9852.402 > 1.9852.402 > 1.985 dan 0.018 < 0.050.018 < 0.050.018 < 0.05. Hal ini menunjukkan bahwa motivasi memiliki pengaruh parsial yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai t hitung untuk pelayanan  lebih  besar  dari  nilai  t  kritis  dan  nilai  signifikansi  lebih  kecil  dari  0,05  yaitu  t_{hitung}  > t_{tabel}hitung > ttabel dan nilai sig.<0,05sig. < 0.05sig.<0.05 atau 2.770 > 1.9852.770 > 1.9852.770 > 1.985 dan 0.007 < 0.050.007 < 0.050.007 < 0.05. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan berpengaruh signifikan  secara  parsial  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  nilai  F hitung lebih besar dari nilai F kritis dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 yaitu F_{hitung} > F_tabel > F_{tabel}Fhitung>Ftabel  dan  sig.<0,05sig.  <  0,05sig.<  0,05.  Nilai  yang  diperoleh  dari  pengolahan  data adalah F=8.534>2.70F=8.534>2.70F=8.534>2.70 dan sig.=0.000<0.05sig.=0.000<0.05sig.=0.000<0.05. Hal ini  menunjukkan  bahwa  kepercayaan,  motivasi,  dan  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  nasabah.  Hasil  uji  koefisien  determinasi  menunjukkan  bahwa  18,6%  kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kepercayaan, motivasi, dan pelayanan, yang ditunjukkan oleh nilai Adjusted R Square. Sisanya sebesar 81,4% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kata Kunci: Kepercayaan, Motivasi, Pelayanan, Kepuasan Nasabah

## 1. Introduction
PT.TASPEN (Persero) atau Dana Tabungan dan Asuransi Pegawai Negeri adalah Badan Usaha Milik Negara Indonesia yang bergerak di bidang asuransi tabungan hari tua dan dana pensiun  bagi  ASN  dan  Pejabat  Negara.  PT  Bank  Mandiri  Taspen  adalah anak  perusahaan BUMN perusahaan  asuransi dan  keuangan  tersebut  memiliki  misi  untuk  terus  memberikan produk  dan  layanan  keuangan  untuk  memenuhi  kebutuhan  UMKM  dan  pensiunan  PNS, perusahaan berusaha untuk mengelola manajeman secara baik dan professional agar tujuan perusahaan tercapai salah satunya adalah kepuasan nasabah.
PT.Bank  Mandiri  Taspen  berupaya  untuk  melayani  nasabah  secara  maksimal,  ada beberapa kasus yang di temukan oleh peneliti di Pt.Bank Mandiri Taspen salah satunya adalah kurangnya  motivasi  dalam  prodikutifitas  kinerja  karyawan  dikarenakan  tingkat  kepuasan nasabah yang kurang baik.
Kepercayaan  adalah  tingkat  mengakui  atas  kejujuran  seseorang  yang  benar  benar dapat  memenuhi  harapan.  Maka  dari  itu  dalam  mewujudkan  tingkat  kepuasan  terhadap nasabah,  penulis  meneliti  hal  ini  menjadi  salah  satu  tujuan  topik  utama  yang  terdapat  pada PT.Bank  Mandiri  Taspen,  untuk  memberikan  tingkat  kepercayaan  yang  lebih  baik  kepada nasabah.
Motivasi  adalah  suatau  tindakan  atau  perilaku  yang  mempengaruhi  individu  untuk untuk mencapai tujuan secara spesifik yang kompleks. Seperti penulis teliti  PT.Bank Mandri Taspen  sangatlah  termotivasi  /  memiliki  tujuan  untuk  memotivasi  seluruh  karyawan  untuk berperilaku dengan kompleks agar nasabah mendapatkan tingkat kepuasan yang merata dan tercapai.
Pelayanan  adalah  bentuk  kegiatan  yang  diberikan  dan  ditunjuk  sebagai  bentuk kepuasan  kepada  nasabah,  dalam  sikap  ini  semua  kebutuhan  dan  keinginan  nasabah  dapat tercapai dan terpuaskan.
Tingkat  kepuasan  adalah  suatau  perasaan  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan  antara  eskpetasi  dengan  realita  yang  sesuai.  Kepuasan  itu  sendiri  menjadi tumpuan utama dalam sebuah usaha yang dilakukan agar sebuah perusahaan dapat bertahan dan berkembang.
Hal  tersebut  sangat  mempengaruhi  perkembangan  perusahaan  agar  tetap produktifitas dan mendapatkan respon positif dari setiap nasabah yang menggunakan sebuah produk  atau  jasa  yang  di  berikan  perusahaan.  Berdasarkan  uraian  yang  dijelaskan  diatas penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kepercayaan, Motivasi dan Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah PT. Bank Mandiri Taspen KC Medan”.

## 2. Tinjauan Pustaka Kepercayaan
Kepercayaan  berkaitan  dengan  keyakinan  akan  sebuah  produk  memiliki  berbagai atribut serta manfaatnya tersebut  (Putri Nugraha et al., n.d.)
Kepercayaan  mencakup  berbagai  pengetahuaan  yang  dipunyai  oleh  konsumen  serta  semua kesimpulan yang dibuat mengenai suatu object, atributt, serta fungsinya”. (Mowen dan Minor, 2017:16)

## Indikator Kepercayaan
Donni  Juni  (2017:118)  menyatakan  bahwa  kepercayaan  didasarkan  pada  berbagai karakteristik atau indicator”. Berikut indikator terkait kepercayaan, antara lain:
1. Memelihara Hubungan
2. Kepedulian
3. Kesabaran

## Motivasi
Motivasi  adalah  faktor  yang  mendorong,  mengarahkan,  serta  memberikan  kekuatan untuk  sikap  individu  untuk  mereka  mau  semangat  dalam  bekerja  dan  keberanian  dalam meggapai akhir maksimal (Farida, 2016)

## Indikator Motivasi
Indikator digunakan untuk mendukung dan menjelaskan teori yang diterapkan dalam mengukur motivasi kerja. Beberapa indikator menurut (Farida, 2016) sebagai berikut :
1. Penghargaan(Apresiasi)
2. Hubungan social(Interaksi Sosial)
3. Kebutuhan Hidup(Kebutuhan Dasar)

## Pelayanan
Menurut Ibrahim (2008:1), pelayanan mencakup berbagai berita yang diharapkan oleh pelanggan,  tindakan  yang  sulit  diukur  secara  tepat  untuk  menentukan  tingkat  kepuasannya, serta  sangat  sensitif  dan  tidak  mudah  diprediksi  di  masa  depan.  Pelayanan  juga  sangat bergantung pada aspek yang dirasa wajar untuk oleh member pelanggan terhadap apa yang didapatnya dan dibayarkan.
Pelayanan  adalah  sebuah  bagian  atau  cara  untuk  menyeluruh  yang  menghasilkan cuality  pelayanan.  Kualitas  dari  pelayanan  adalah  pemikiran  member  atau  rakyat,  bukan pemikiran dari penyedia layanan. Pelayanann disini adalah faktor penting dalam menjalankan aktivtas  usaha  atau  organitation  penyedia  layanan,  apa  pun  nama  dan  jenisnya  (Lovelock, dalam Ibrahim 2008:32)

## Indikator Pelayanan
Hardiyansyah (2011:48).“Indikator-indikator dari pelayanan yang relevan dapat diukur melalui, antara lain:
1. Kesederhanaan(Kemudahan)
2. Keamanan
3. Keterbukaan(Transparansi)

## Kepuasan
Menurut  Fandy  Tjiptono  (2014:353),  Kata  "satisfaction"  berakar  dari  bahasa  Latin, yaitu  "satis"  yang  berarti  cukup  atau  memadai,  dan  "facio"  yang  berarti  melakukan  atau
membuat. Secara sederhana, kepuasan diartikan sebagai upaya untuk memenuhi kebutuhan atau menjadikan sesuatu cukup memadai.
Sementara  itu,  Howard  dan  dk.,  dalam  Fandy  Tjiptono  (2014:353)  menyatakan  jika kepuasan pelanggan merupakan kondisi kognitif terkait untuk sejauh mana akhir yang didapat apakah sudah pas atau tidak pas dengan pengorbanan yang telah dilakukan.

## Indikator Kepuasaan
Menurut  Rondonuwu  dan  Komalig  (2017).  Kepuasaan  pelanggan  dinilai  dari  sejauh mana harapan atau ekspektasi konsumen atau dapat terpenuhi.
1. Loyal
2. Kualitas Layanan 3. Reputasi yang baik
Kerangka Konseptual
Gambar 1. Kerangka Konseptual Hipotesis Penelitian
H1:  Kepercayan mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah H2:  Motivasi mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah H3 : Pelayanan mempengaruhi Tingkat kepuasaan nasabah H4:  Kepercayaan,  Motivasi,  dan  Pelayanan  secara  bersama-sama  mempengaruhi  Tingkat kepuasaan nasabah
3. Metode Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif  untuk  menganalisis  pengaruh kepercayaan, motivasi, dan pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah di PT.Bank Mandiri Taspen  KC  Medan.  Metode  deskriptif  kuantitatif  dan  sifat  eksplanatori  digunakan  untuk menggambarkan  dan  menjelaskan  hubungan  antar  variabel.  Populasi  penelitian  terdiri  dari seluruh klien PT.Bank Mandiri Taspen KC Medan, dengan sampel lebih dari 100 nasabah yang ditentukan  menggunakan  rumus  Slovin.  Data  dikumpulkan  melalui  kuesioner,  observasi,  dan wawancara,  dengan  validitas  dan  reliabilitas  instrumen  diuji  untuk  memastikan  akurasi  dan konsistensi. Uji asumsi klasik seperti uji normalitas, multikolinearitas, dan heteroskedastisitas dilakukan untuk memastikan model regresi yang baik. Koefisien determinasi digunakan untuk mengukur  pengaruh  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen,  sementara pengujian hipotesis dilakukan dengan uji F untuk pengaruh simultan dan uji T untuk pengaruh parsial.

## 4. Hasil dan Pembahasan

## Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif dalam penelitian ini yaitu:

## Tabel 1. Statistik Deskriptif
Sumber: Data Olahan SPSS, 2024
Tabel  1  adalah  nilai  minimum  yang  tertera  pada  variable  kepercayaan  yaitu  10, maksimum 24, dan nilai rata–rata 18,97 dengan standar deviasi 2,880. Nilai minimum variable motivasi yang tertera yaitu 10, maksimum 24, dan nilai rata – rata 18,01 dgn standar deviasi 3,161. Nilai minimum variable pelayanan yang tertera yaitu 10, maksimum 24, dan nilai rata – rata  19,97  dgn  standar  deviasi  2,674.  Nilai  minimum  variable  tingkat  kepuasan  yang  tertera yaitu 10, maksimum 24, dan nilai rata – rata 19,17 dengann standart deviasi 3,104.

## Hasil Uji Instrumen Data Uji Validitas Data
Pada pengujian ini, yaitu uji validitas bermanfaat sebagai alat ukur sah atau tidaknya sebuahkuisioner  penelitian.  Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  menggunakan  SPSS  memiliki r hitung >  r tabel (0,197)  dan  kolerasi  r  >  0,05  dapat  disimpulkan  bahwa  seluruh  instrument pernyataan  dari  variable  yang  digunakan  valid  dan  dapat  digunakan  dalam  penelitian.  Pada pengujuain data ini, data dioleh menggunakan softwere IBM SPSS Versi 23 dijelaskan sebagai berikut:
Tabel 2. Validitas Kepercayaan (X1) Variabel Kepercayaan (X1) r hitung r tabel Keterangan X1.1 0,356 0,197 Valid X1.2 0,500 0,197 X1.3 0,470 0,197 X1.4 0,486 0,197 X1.5 0,396 0,197 X1.6 0,219 0,197 Sumber: Data Olahan SPSS, 2024 Bedasarkan data yang diperoleh r hitung > r tabel (0,197) sehingga seluruh pertanyaan pada variabel kepercayaan valid.
Tabel 3. Validitas Motivasi (X2) Variabel Motivasi (X2) r hitung r tabel Keterangan X2.1 0,289 0,197 Valid X2.2 0,434 0,197 X2.3 0,368 0,197 X2.4 0,532 0,197 X2.5 0,602 0,197 X2.6 0,229 0,197 Sumber: Data Olahan SPSS, 2024
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Kepercayaan 100 10 24 18.97 2.880 Motivasi 100 10 24 18.01 3.161 Pelayanan 100 10 24 19.97 2.674 Tingkat Kepuasan 100 10 24 19.17 3.104 Valid N (listwise) 100
Bedasarkan data yang diperoleh r hitung > r tabel (0,197) sehingga seluruh pertanyaan pada variabel motivasi valid.
Tabel 4. Validitas Pelayanan Variabel Pelayanan (X3) r hitung r tabel Keterangan X-3.1 0,293 0,197 Valid X-3.2 0,283 0,197 X-3.3 0,392 0,197 X-3.4 0,429 0,197 X-3.5 0,443 0,197 X-3.6 0,504 0,197 Sumber: Data Olahan SPSS, 2024 Bedasarkan data yang diperoleh r hitung > r tabel (0,197) sehingga seluruh pertanyaan pada variabel pelayanan valid.
Tabel 5. Validitas Tingkat Kepuasan (Y) Variabel Tingkat Kepuasan (Y) r hitung r tabel Keterangan Y 0,352 0,197 Valid Y 0,464 0,197 Y 0,376 0,197 Y 0,531 0,197 Y 0,497 0,197 Y 0,361 0,197 Sumber: Data Olahan SPSS, 2024 Bedasarkan data yang diperoleh r hitung > r tabel (0,197) sehingga seluruh pertanyaan pada variabel tingkat kepuasan valid.
Uji Reliabilitas Data
Pengujian ini dipakai guna memperlihatkan serta memberi bukti bahwa data istrumen cukup reliable dipergunakan  sebagai  alat  menghimpun.  Nilai  koefisien  alpha  dinyatakan reliable pada saat Cronbach alpha dari variable > 0,60. Nilai Cronbach alpha dari pengolahan data variabel > 0,60 maka dapat disimpulkan bahwa seluruh variable dalam penelitian ini lolos dalam  uji  reliabilitas  dan  dinyatakan  reliable.  Pengolahan  data  menggunakan softwere IBM SPSS Versi 23 dijelaskan sebagai berikut:
Tabel 6. Reliabilitas Kepercayaan (X1)
Tabel 7. Reliabilitas Motivasi (X2)

## Tabel 8. Reliabilitas Pelayanan (X3)

## Tabel 9. Reliabilitas Tingkat Kepuasan (Y)
Berdasarkan  pada  tabel  diatas,  hasil  dari  uji  reliabilitas  memperlihatkan  semua  nilai koefisien  dari  setiap  variabel.  Variabel  kepercayaan  dengan  nilai  0,676,  variabel  motivasi dengan nilai 0,670, variabel pelayanan 0,663, dan variabel tingkat kepuasan dengan nilai 0,697, maka  dari  itu  dapat  diseimpulkan  bahwa  nilai  dari  setiap  variabel  >  0,60  variabel  dalam penelitian ini lolos dalam uji reliabilitas dan dinyatakan reliable.

## Hasil Uji Asumsi Klasik

## Uji Normalitas
Uji  normalitas  berfungsi  agar  data  yang  dihasilkan  berdistribusi  normal  atau  tidak. Dalam menunjukan data berdistribusi normal diuji mengunakan normal probability olt dibantu softwere IBM  SPSS  Versi  23. Dalam  pengolahan  data  ini  memakai One  Sample  Kolmogorov- Smirnov test dengan sig. 0,05. Jika nilai sig. > 0,05 data terdistribusi normal dan jika nilai sig. < 0,05 data tidak berdistribusi normal.  Ada 2 mekanisme untuk mengetahuinya yaitu :
1. Analisis Statistik
Penegujian  ini  dilakukan  dengan  uji  normalitas  melalui statistic  analysis menggunakan One Sample Kolmogorov-Smirnov test yang nilai sig. > 0,05.
Tabel 10. Hasil Uji Normalitas
Dari  data  yang  diperoleh  nilai  Asymp.  Sig.  ( 2-tailed )  0,200  >  0,05  dapat  disimpulkan datanya berdistribusi dengan normal.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .663 6 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .697 6
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 2.75834775 Most Extreme Differences Absolute .072 Positive .044 Negative -.072 Test Statistic .072 Asymp. Sig. (2-tailed) .200 c,d a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
2. Analisis Grafik
Hasil uji dari analisis ini menampilkan melalui histogram chart dengan normalitasnya P-Plot
Gambar 2. Histogram Uji Normalitas Sumber: Data Olahan SPSS, 2024
Gambar 2 adalah grafik histogram yang menunjukkan data asli membentuk garis kurva cenderung simetri (U) tidak melenceng ke kiri atau pun ke kanaan maka dapat dikatakan data berdistribusi dengan normal.

## Gambar 3. P-P Plot Uji Normalitas
Sumber: Data Olahan SPSS, 2024
Gambar  III.2  menampilkan  data  menyebar  disekitar  garis  diagonal,  penyebarannya sebagian besar mendekati garis diagonal. Hal ini menunjukan bahwa data berdistribusi dengan normal.

## Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antara variable independen . Jika terdapat atau terjadi korelasi, maka terdapat masalah multikolinearitas. Model regresi yang benar seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variable independen . Untuk mengetahuinya adanya multikolineearitas dengan memperhatikan nilai VIF ( Variance Inflation Factor ) serta tolerance -nya. Jika VIF < 10 dan tolerance > 0,1 (10%) berarti model regresi tidak terjadi multikolineearitas. Tabel 11. Uji Multikolinearitas s
Sumber: Data Olahan SPSS, 2024
Variabel kepercayaan (0,875 > 0,1 dan 1.143 < 10), motivasi (0,767 > 0,1 dan 1,304 < 10) dan pelayanan (0,798 > 0,1 dan 1,252 < 10) mempunyai nilai tolerance > 0,1 dan nilai VIF < 10  sehingga  dari  hasil  ini  dapat  disimpulkan  antara  kepercayaan,  motivasi,  pelayanaan  tidak memiliki hubungan multikolinearitas.

## Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastistas ialah suatu nilai uji yang berfungsi utk melihat kketidaksamaan varience dari  residual  dari  pengamatan  ke  pengamatan  yang  lain.  Heteroskedastisitas  yakni kondisi  saat  terjadi  ketidaksamaan variance dari error bagi  keseluruhan  pengamatan  tiap independent  variable di regression  model -nya.  Dalam  uji  ini  dilakukan  melalui Glesjer dan Scatterplt tets yang hasilnya sebagi berikut :
Tabel 12. Uji Heteroskedastisitas Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 7.284 1.420 5.128 .000 Kepercayaan -.113 .058 -.198  -1.939 .055 Motivasi -.073 .057 -.140  -1.280 .204 Pelayanan -.082 .066 -.133  -1.248 .215
a. Dependent Variable: ABS_RES1
Sumber: Data Olahan SPSS, 2024 Dapat  diketahui  bahwa  variabel  kepercayaan  nilai  sig.  (0,055  >  0,05),  variabel motivasi (0,204 > 0,05), variabel pelayanan (0,215 > 0,05). Maka dapat dinyatakan nilai sig. dari setiap variabel > 0,05 dan dinyatakan tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.

## Gambar 4. Uji Heteroskedastisitas
Sumber: Data Olahan SPSS, 2024
Grafik Scatterplot terlihat bahwa titik – titik menyebar dengan pola yang tidak jelas, tidak  berkumpul  di  satu  tempat,  sehingga  dari  grafik scatterplot dapat  diseimpulkan  bahwa tidak terjadi heteroskedastistas pada model regresi.

## Model Analisis Data Penelitian

## Model Penelitian
Analisi  regresi  linear  berganda  menggunakan  variable  bebas  lebih  dari  satu.  Berikut hasil pengujian analisis regresi linear berganda:
Tabel 13. Analisis Regresi Linear Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 7.739 2.542 3.044 .003 Kepercayaan .030 .105 .028 .291 .772 .875 1.143 Motivasi .244 .102 .249 2.402 .018 .767 1.304 Pelayanan .326 .118 .281 2.770 .007 .798 1.252 a. Dependent Variable: Tingkat Kepuasan
Sumber: Data Olahan SPSS, 2024 Melihat data diatas didapat model persamaan regeri linear berganda , yaiu : Y = 7,739 + 0,030X 1 + 0,244X 2 + 0,326X 3
1. Konstanta (a) = 7,739 dinyatakan bahwa variable kepercayaan, motivasi, pelayanan nilainya = 0, maka nilai variable tingkat kepuasan sebesar = 7,739.
2. Koefisen  regresi  variable  Kepercayaan  (X1)  bernilai  positif  sebesar  0,030,  maka  setiap kenaikan dari variable kepercayaan akan meningkatkan variable tingkat kepuasan dengan anggapan variable lainnya tetap.
3. Koefisen regresis variable Motivasi. (X2) bernilai positif sebesar 0,244, maka setiap kenaikan dari variable kepercayaan akan meningkatkan variable tingkat kepuasaan dengan anggapan variable lainnya tetap.
4. Koefisen  regressi  variable  Pelayanan.  (X3)  bernilai  positif  sebesar  0,326,  maka  setiap kenaikan  dari  variable  pelayanan  akan  meningkatkan  variable  tingkat  kepuasan  dengan anggapan variable lainnya tetap.

## Koefisien Determinasi Hipotesis
Koefisien  determinasi  pada  dasarnya  mengukur  sejauh  mana  kemampuan  variabel independen  dalam  menjelaskan  perubahan  variasi  variabel  dependen.  Hasil  pengujian koefisien determinasi menunjukkan:
Tabel 14. Uji Koefisien Determinasi
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .459 a .211 .186 2.801 a. Predictors: (Constant), Pelayanan, Kepercayaan, Motivasi b. Dependent Variable: Tingkat Kepuasan Sumber: Data Olahan SPSS, 2024
Hasiluji  koefisen  determinasis  yangg  dapatt  dilihatt  dariii  nilai Adjusteed  R  Squere sebesar  18,6%  (0,186  x  100%)  menyatakan  variabel  kepercayaan,  motivasi  dan  pelayanan
mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah sedangkan sisanya 81,4% (100% - 18,6%) dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.

## Pengujian Hipotesis Secara Simultan (Uji F)
Uji Statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen yang digunakan  dalam  penelitian  memiliki  pengaruh  simultan  (bersamaan)  terhadap  variabel dependen. Hasil Uji F menunjukkan:
Tabel 15. Uji Hipotesis Secara Simultan (Uji F)
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1  Regression 200.870 3 66.957 8.534 .000 b Residual 753.240 96 7.846 Total 954.110 99 a. Dependent Variable: Tingkat Kepuasan b. Predictors: (Constant), Pelayanan, Motivasi, Kepercayaan
Sumber: Data Olahan SPSS, 2024
Dari  tabel  diatas  diketahui  bahwa  berdasarkan  nilai  signifikansi  0,005  <  0,05  dan berdasarkan  nilai F hitung dan F tabel dijelaskan  bahwa F hitung (4,509)  > F tabel (2,70).  Maka  dapat dinyatakan  bahwa  H 4 diterima,  variabel  independent  (Pelayanans,  Motivasi,  Kepercayaan) secara simultan berpengaruh terhadap variabel dependent (Tingkat Kepuasan) pada PT.Bank Mandiri Taspen KC Medan.

## Pengujian Hipotesis Secara Parsial ( Uji t)
Uji  t.  digunakan  untuk  mengevaluasi  secara  individual  apakah  variabel  independen memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel dependen . . Hasil pengujian : Tabel 16. Uji Hipotesis Secara Parsial (Uji t)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1  (Constant) 7.739 2.542 3.044 .003 Kepercayaan .030 .105 .028 .291 .772 .875 1.143 Motivasi .244 .102 .249 2.402 .018 .767 1.304 Pelayanan .326 .118 .281 2.770 .007 .798 1.252 a. Dependent Variable: Tingkat Kepuasan
Sumber: Data Olahan SPSS, 2024
Hasil perhitungan hipotesis secara parsial diperoleh nilaii signifikan < 0,05 dan nilai t hitung > t tabel ,  dimana t tabel diperoleh  sebesar  1,985.  Ini  berarti  variabel  independen  secara parsial mempengaruhi variabel dependen.
1. Variabel kepercayaan, melalui hipotesis didapat nilai sig. 0,772 > 0,05 dan nilai t (0,291 < 1,985), dapat disimpulkan bahwa H 1 ditolak, maka kepercayaan tidak berpengaruh secara parsial terhadap tingkat kepuasaan nasabah pada PT.Bank Mandiri Taspen KC Medan.
2. Variabel motivasi, melalui hipotesis secara didapat nilai sig. 0,018 < 0.05 dan nilai t (2,402 > 1,985). Hal ini menunjukan H 2 , diterima maka motivasi perpengaruh secara parsial terhadap tingkat kepuasan nasabah pada PT.Bank Mandiri Taspen KC Medan.
3. Variabel  pelayanan,  melalui  hasil  perhitungan  hipotesis  secara  parsial  diperloeh  nilai  sig. 0,007 < 0,05 dan nilai t (2,770 > 1,985), dapat disimpulkan bahwa H 3 diterima, menyatakan pelayanan  berpengaruh  dan  signifikan  secara  parsial  terhadap  tingkat  kepuasan  nasabah PT.Bank Mandiri Taspen KC Medan.

## 5. Penutup Kesimpulan
1. Dari hasil pengolahan data diperoleh nilai pada variable kepercayaan t hitung > t tabel dan nilai signifikan < 0,05 adalah nilai t 0,291 < 1,985 dan nilai sig. 0,772 > 0,05, menyatakan bahwa H 1 ditolak, dikarenakan variabel kepercayaan tidak berpengaruh terhadap variabel tingkat kepuasan nasabah pada PT.Bank Mandiri Taspen.
2. Dari  hasil  pengolahan  data  diperoleh  nilai  pada  variable  motivasi t hitung > t tabel dan  nilai signifikan < 0,05 adalah nilai t 2,402 > 1,985 dan nilai sig. 0,018 < 0,05, menyatakan bahwa H 2 diterima,  dikarenakan  variabel  motivasi  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap variabel tingkat kepuasan nasabah pada PT.Bank Mandiri Taspen.
3. Dari  hasil  pengolahan  data  diperoleh  nilai  pada  variable  pelayanan t hitung > t tabel dan  nilai signifikan < 0,05 adalah nilai t 2,770 > 1,985 dan nilai sig. 0,007 > 0,05, menyatakan bahwa H 3 diterima,  dikarenakan  variable  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap tingkat kepuasan nasabah pada PT.Bank Mandiri Taspen.
4. Hasil  hipotesis  perhitungan  nilai  secara  simultan  diperoleh  nilai F hitung > F tabel dan  nilai signifikan < 0,05 adalah nilai F 8,534 > 2,70 dan nilai sig. 0,000 < 0,05, menyatakan bahwa H 4 diterima, diartikan bahwa secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat  kepuasan  nasabah  pada  PT.Bank  Mandiri  Taspen  KC  Medan.  Hasil  uji  koefisien determinasi  yang  didapat  adalah  nilai Adjusted  R  Squere sebesar  18,5%  menunjukan variable  independent  mempengaruhi  variable  dependent,  sedangkan  sisanya  81,4% dijelaskan variable lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Saran
Saran yang berguna adalah :
1. Bagi Perusahaan: Perusahaan diharapkan dapat memperbaiki aspek kepercayaan, motivasi, dan  pelayanan  kepada  nasabah  untuk  meningkatkan  tingkat  kepuasan  nasabah.  Dengan demikian, perusahaan dapat tumbuh dan berkembang dengan baik.
2. Bagi  Universitas  Prima  Indonesia:  Universitas  disarankan  untuk  mempublikasikan  hasil penelitian  ini  agar  dapat  digunakan  sebagai  referensi  dan  acuan  bagi  peneliti  berikutnya, sehingga memudahkan mereka dalam melaksanakan penelitian.
3. Bagi Peneliti Selanjutnya: Peneliti berikutnya disarankan untuk menambahkan variabel lain di luar variabel yang diteliti dalam penelitian ini, seperti variabel promosi, keputusan, dan lainnya.
4. Bagi  Peneliti:  Peneliti  diharapkan  dapat  menerapkan  hasil  penelitian  ini  di  perusahaan tempat  mereka  bekerja  atau  menggunakan  penelitian  ini  untuk  memperoleh  gelar  S1 Manajemen.

## Daftar Pustaka
Farida, T. (2016). 981-1448-1-PB. Ilmiah Mnanajemen Dan Bisnis , 17 , 101–123. Akbar, Purnomo Setiady dan Usman, Husaini. 2017. Metodologi Penelitian Sosial. Jakarta: PT
Bumi Aksara
Arikunto S. 2013. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta Danang Sunyoto. 2016. Metodologi Penelitian Akuntansi. Bandung: PT Refika Aditama Anggota Ikapi.
Donni  Juni.  2017.  Perilaku  Konsumen:  Dalam  Persaingan  Bisnis  Kontemporer.  Bandung:  CV
Alfabeta
Fandi, Tjiptono. 2014. Service, Quality & Satisfaction. Edisi 3. Yogyakarta: Penerbit Andi. Ghozali,  I.  (2017).  Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  SPSS.  Semarang:  Badan Penerbit UNDIP.
Hardiyansyah.  2011.  Kualitas  Pelayanan  Publik  Konsep,  Dimensi,  Indikator  dan Implementasinya. Yogyakarta : Gava Media.
Husein Umar. 2013. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis. Jakarta: Rajawali Ibrahim,  Amin.  2008.  Teori  dan  Konsep  Pelayanan  Publik  Serta  Implementasinya.  Jakarta: Mandar Maju
Lovelock, Christoper & Wright, Lauren. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Indeks Mowen, John C. dan Michael Minor. 2017. Perilaku Konsumen. Erlangga. Jakarta. Nazir. (2014). Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia. Nurgiyantoro, Burhan. 2012. Teori Pengkajian Fiksi. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. Putri Nugraha, J., Al, D., Gairah Sinulingga, S., Rojiati, U., Gazi Saloom, Mk., Rosmawati, Ms.,
Fathihani,  Ms.,  Mail  Hilian  Batin,  M.,  Widya  Jati  Lestari,  M.,  Khatimah,  H.,  &  Maria Fatima Beribe, C. B. (n.d.). PERILAKU PERILAKU KONSUMEN T E O R I .
Rondonuwu,  Priscilia  D.  2013.Kualitas  Produk,  Harga  dan  Kualitas  Layanan  Pengaruhnya Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pengguna  Mobil  Nissan  March  Pada  PT.  Wahana Wirawan Manado. Jurnal EMBA vol.1 no.4 Desember 2013.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta, CV. Sujarweni,  V.  Wiratna.  2015.  Metodologi  Penelitian  Bisnis  Dan  Ekonomi,  33.  Yogyakarta: Pustaka Baru Press.