## PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN, REPUTASI MEREK DAN LOYALITAS KONSUMEN JAMU TOLAK ANGIN PT. SIDO MUNCUL
Budi Hermawan
Program Studi Manajemen, Institut Bisnis dan Informatika Indonesia (IBII)

## Abstract
One  of  the  key  factor  that  PT  Sido  Muncul  concerns  about  its  Jamu  Tolak  Angin  is  the customer loyalty. The increase number of loyal customers can be considered as the success of  the  company’s  product  amidst  the  competition.  This  research  is  conducted  to  find  out whether the product’s quality influences the customer loyalty through customer satisfaction and brand reputation of the PT Sido Muncul’s Jamu Tolak Angin brand.
This research is conducted to retest the model proposed by Fred Selnes (1993), by using the Structural  Equation  Model  (SEM).  The  sample  of  this  research  is  200  persons,  collected  by judgment sampling.
The  result  of  this  research  shows  that  customer  loyalty  is  influenced  by  product  quality, customer  satisfaction,  and  brand  reputation.  Product  quality  influences  customer  loyalty through customer satisfaction and brand reputation. The model’s test of this research shows Chi-Square=65.81  (P=0.00026),  RMSEA=0.071,  GFI=0.94,  dan  AGFI=0.90.  Product  quality influences customer loyalty through customer satisfaction and brand reputation by 0.26 and it influences customer loyalty through brand reputation by 0.46.
This research shows that good quality product  will lead to the increase of customer loyalty and brand reputation of the PT Sido Muncul’s Jamu Tolak Angin brand. Loyal customers are directly  influenced  by  PT  Sido  Muncul’s  Jamu  brand,  while  customer  satisfaction  doesn’t directly  influence  customer  loyalty.  When  choosing  which  jamu  product  to  consume,  the customers don’t necessarily choose the product based on the satisfaction of past use but on the  brand  reputation.  Customers  think  that  the  jamu  brand  that  has  good  reputation  is suitable for continuous use. This is because customers view jamu as traditional medicine, so the  selection  should  be  based  on  those  products  who  have  reliable  brand  reputation.  This result  shows  that  the  PT  Sido  Muncul’s  Jamu  Tolak  Angin  brand  reputation  that  has  been formed may strengthen the product quality’s influence on creating customer loyalty.
Keywords : Product Quality, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Brand Reputation.

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Banyaknya  produk  perusahaan  jamu  yang  menawarkan  varians  produk  yang  sama membuat persaingan semakin ketat. Suatu kewajaran jika perusahaan yang berada pada masa hyper  competition seperti  saat  ini  menyiapkan  berbagai  kegiatan  untuk mempertahankan  diri  agar  tetap  dapat  eksis  di  pasar.  Sehingga  setiap  perusahaan melakukan  kegiatan  pemasarannya  dengan  sangat  serius  agar  dapat  memenangkan persaing tersebut. Salah satu faktor kunci yang menjadi perhatian PT. Sido Muncul dalam hal ini produk jamu tolak angin adalah loyalitas pelanggan.
Secara teori loyalitas pelanggan merupakan satu faktor yang dapat memberikan berbagai keuntungan  bagi  pemasar.  Loyalitas  ini  merupakan  perilaku  pasca  pembelian  atau penggunaan  produk.  Bentuk  dari  loyalitas  yang  dapat  terlihat  secara  empiris  adalah pembelian  ulang  dan  perekomendasian.  Loyalitas  konsumen  terhadap  suatu  produk  tidak serta merta akan timbul, terutama untuk jenis produk convinience . Maka dibutuhkan usaha untuk menbangun dan mempertahankan loyalitas tersebut.
Beberapa  hal  yang  menjadi  perhatian  jamu  tolak  angin  dalam  membangun  serta mempertahankan  loyalitas  konsumennya  adalah  kualitas  dari  produk  jamu  tolak  angin, reputasi  merek  tolak  angin  dan  kepuasan  konsumen  jamu  tolak  angin.  Sejatinya  hal-hal tersebut dapat meningkatkan loyalitas pada jamu tolak angin.
Penelitian ini mereplikasi penelitian Selnes(1993). Tujuannya adalah menguji kembali apakah model  yang  dikemukakan  Selnes  cukup  relevan  digunakan  untuk  mengukur  Loyalitas Konsumen.  Perbedaan  penelitian  ini  dengan  penelitian  yang  direplikasi  adalah  pengujian pada penelitian ini dibatasi hanya untuk produk Jamu Tolak Angin PT. Sido Muncul.

## Perumusan Masalah
Masalah  dalam  penelitian  ini  dirumusakan  dalam  bentuk  pertanyaan  penelitian  sebagai berikut:
1. Apakah  kualitas  produk  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  konsumen  melalui kepuasan konsumen Jamu Tolak Angin PT. Sido Muncul?
2. Apakah  kualitas  produk  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  konsumen  melalui reputasi merek Jamu Tolak Angin PT. Sido Muncul?
3. Apakah  kualitas  produk  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  konsumen  melalui kepuasan konsumen dan reputasi merek Jamu Tolak Angin PT. Sido Muncul?

## Manfaat Penelitian
Hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan  kontribusi  pada  pengembanganilmu, terutama  pada  bidang  ilmu  Manajemen  Pemasaran.  Model  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan  struktur  yang  memadai  dalam  mengukur pengaruh loyalitas konsumen untuk produk convinience , dan juga diharapkan bisa dipakai sebagai acuan untuk riset-riset mendatang.
Di samping itu hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi praktis bagi organisasi  dalam  pengambilan  keputusan  sehubungan  dengan  meningkatkan  loyalitas konsumen khususnya pada industri jamu. Selanjutnya akan diuraikan tentang telaah pustaka dan pengembangan hipotesis, metode penelitian, hasil dan pembahasan dan kesimpulan dan saran.

## TELAAH PUSTAKA, KERANGKA KONSEP, DAN HIPOTESIS

## Kualitas Produk
Kualitas  merupakan  totalitas  fitur  dan  karakteristik  yang  yang  mampu  memuaskan kebutuhan,  yang  dinyatakan  maupun  tidak  dinyatakan,  kualitas  mencakup  pula  daya tahan  produk,  kehandalan,  ketepatan,  kemudahan  operasi  dan  perbaikan,  serta  atribut- atribut  nilai  lainnya.  Beberapa  atribut  itu  dapat  diukur  secara  obyektif.  Dari  sudut pandangan  pemasaran,  kualitas  harus  diukur  sehubungan  dengan  persepsi  kualitas  para pembeli (Kotler dan Keller, 2006; Ahyari, 1990; Assauri, 1998).

## Reputasi Merek
Reputasi  merupakan  penghargaan  yang  didapat  oleh  perusahaan  karena  adanya keunggulan–keunggulan  yang  ada  pada  perusahaan  tersebut,  seperti  kemampuan  yang dimiliki oleh perusahaan, sehingga perusahaan akan terus dapat mengembangkan dirinya untuk  terus  dapat  menciptakan  hal-hal  yang  baru  lagi  bagi  pemenuhan  kebutuhan konsumen. (Herbig dan Milewicz, 1993). Perusahaan dapat membangun berbagai macam reputasi,  seperti  reputasi  kualitas,  reputasi  pemasaran,  reputasi  inovasi  produk,  dan  lain
sebagainya. Suatu reputasi perusahaan akan menurun manakala gagal dalam memenuhi apa yang disyaratkan pasar. (Herbig, Milewicz dan Golden, 1994).

## Kepuasan Konsumen
Kepuasan  konsumen  merupakan  tanggapan  atas  pemenuhan  pelanggan  terhadap sebuah  pengalaman  konsumsi,  atau  sebagian  kecil  dari  pengalaman  itu.  Kepuasan pelanggan  merupakan  tanggapan  yang  menyenangkan  dari  pelanggan  karena  yang diharapkan  terpenuhi,  sedangkan  ketidakpuasan  merupakan  tanggapan  berupa kekecewaan karena yang diharapkan tidak terpenuhi. (Buttle, 2004; Kotler dan Keller, 2006; Arnould et al., 2005; Oliver, 1999)

## Loyalitas Konsumen
Penelitian  tentang  loyalitas  konsumen  pada  umumnya  berpusat  pada  loyalitas  konsumen terhadap tangible  products, dan  sering  disebut  sebagai brand  loyalty .  loyalitas  konsumen pada umumnya merupakan suatu sikap yang  merujuk pada ukuran keterkaitan konsumen terhadap  pemilihan  dan  penggunaan  suatu  produk.  Ukuran  keterkaitan  ini  memberikan gambaran  tentang  penggunaan  produk  dalam  waktu  yang  lama  dan  untuk  masa  yang akan datang, serta ukuran ini mampu mencerminkan peluang yang sangat kecil mengenai kemungkinan  seorang  konsumen  beralih  kepada  penggunaan  produk  pesaing,  apabila produk  pesaing  tersebut  didapati  adanya  perubahan,  baik  menyangkut  harga  maupun atribut produk lainnya, (Oliver, 1999; Griffin, 2003; Pepper ddan Rogers, 2004).

## Kerangka Konsep
Loyalitas  konsumen  merupakan  suatu  sikap  pasca  pembelian.  Hal  ini  tidak  serta-merta timbul.  Sebelum  konsumen  dapat  loyal  terhadap  suatu  produk,  konsumen  akan mengevaluasi  terlebih  dahulu  bagaimana  produk  yang  telah  dikonsumsinya.  Hal  ini dilakukan  oleh  konsumen  untuk  melihat  baik  apakah  kualitas  produk  yang  telah dikonsumsinya.  Kerangka  konsep  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  dapat  dilihat  pada Gambar 1. berikut ini.
Gambar 1. Kerangka Konsep
Sumber: Diolah penulis berdasarkan hasil penelitian Fred Selnes (1993).
Jika  produk  yang  dikonsumsinya  berkualitas  maka  konsumen  akan  merasa  puas  terhadap produk tersebut dan bahkan secara langsung maupun tidak langsung akan meningkatkan reputasi  merek  dari  produk  tersebut.  Hasil  dari  kepuasan  konsumen  dapat  berpengaruh
Reputasi Merek Kepuasan Konsumen Kualitas Produk Loyalitas Konsumen
langsung  maupun  tidak  langsung  terhadap  loyalitas  konsumen.  Hal  inilah  yang  dalam penelitian ini akan diungkap secara lebih dalam.

## Hipotesis Penelitian
Hipotesis  penelitian  yang  dapat  diajukan  dalam  penelitian  ini  berlandaskan  pada  model yang diajukan Selnes (1993). Adapun hipotesis tersebut adalah:
H1: Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen H2: Kualitas produk berpengaruh positif terhadap reputasi merek H3: Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap reputasi merek H4: Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen H5: Reputasi merek berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen

## METODE PENELITIAN

## Sampel Penelitian
Konsumen  Jamu  Tolak  Angin  PT.  Sido  Muncul  merupakan  populasi  yang  tidak  terhitung ( infinite ),  sehingga  sulit  diketahui  ukuran  populasinya.  Berdasarkan  hal  itu,  maka  pada penelitian  ini  menggunakan  teknik  pengambilan  sampel  teknik  sampling  tidak  acak ( nonprobability sampling ) dengan cara purposive sampling (sampling dengan tujuan) yaitu dengan mengambil sampel secara tidak acak dari populasi konsumen Jamu Tolak Angin PT. Sido  Muncul  yang  ditemui  saat  mengkonsumsi  produk  tersebut  di  kios  jamu  di  daerah Jakarta Utara. Ukuran sampel yang ditetapkan sebanyak 200 responden, hal ini berdasarkan pendapat Hair yang menyatakan ukuran sampel yang sesuai antara 100 hingga 200 (Hair et. al., 1998). Untuk melakukan uji instrumen digunakan 30 responden.

## Instrumen Penelitian
Pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  alat  bantu  yang  berupa  instrumen penelitian. Instrumen tersebut mencakup seluruh variabel yang digunakan dalam penelitian ini  yaitu  (1)  kualitas  produk,  (2)  kepuasan  konsumen,  (3)  reputasi  merek  dan  (4)  loyalitas konsumen. Semua instrumen tersebut dikembangkan oleh Fred Selnes dan dimodifikasi untuk disesuaikan  dengan  penelitian  ini  oleh  peneliti.  Untuk  itu  instrumen  yang  telah  dimodifikasi harus  diuji  kembali  validitas  dan  reliabilitasnya.  Skala  yang  digunakan  dalam  instrumen penelitian ini adalah skala Likert, yang merupakan skala interval (Sekaran, 2006).

## Teknik Analisis Data
Teknik  analisis  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  teknik  analisis  deskriptif.  Untuk pengujian  hipotesis,  penelitian  ini  menggunakan  teknik  analisis struktural  equation  model (SEM) yang diolah dengan bantuan program Lisrel.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  di  daerah  Jakarta  Utara  khususnya  daerah  Tanjung  Priok,  Sunter, Warakas,  dan  Cilingcing.  Alasan  pemilihan  daerah  tersebut  adalah  daerah  yang  banyak memiliki  depot-depot  jamu.  Selain  itu,  daerah  tersebut  merupakan  daerah  yang  memiliki aktivitas cukup tinggi selama 24 jam, karena daerah tersebut termasuk daerah pelabuhan yang menyerap banyak tenaga kerja.
Rentang  usia  terbanyak  yang  terambil  menjadi  responden  dalam  penelitian  ini  adalah  30 tahun hingga 45 tahun. Ini menunjukan bahwa rentang usia tersebut paling banyak ditemui pada  saat  pengambilan  data.  Hal  tersebut  dapat  pula  diakibatkan  karena  lokasi
pengambilan  data  merupakan  daerah  pelabuhan  yang  banyak  menggunakan  tenaga kerja dengan rentang usia 30 tahun hingga 45 tahun.

## Model SEM dan Pembahasan
Gambar  2  berikut  ini  merupakan  hasil  output  dari standardized  coeffisien yang  dihasilkan dari  data  empiris  untuk  mengguji  kembali  model  yang  dikemukakan  Selnes  (1993). Sedangkan  pada  Gambar  3,  merupakan  uji  t  dari  masing-masing standardized  coefisien . Model  pada  penelitian  ini  memiliki goodness  of  fit dari  model  sebagai  berikut:  Chi- Square=65.81  (P=0.00026),  RMSEA=0.071,  GFI=0.94,  dan  AGFI=0.90.  Dari  nilai goodness  of  fit tersebut dapat dikatakan bahwa model ini fit dengan data.
Gambar 2. Standardized Coeffisien
Kualitas  produk  dari  Jamu  Tolak  Angin  PT.  Sido  Muncul  dinilai  baik  oleh  konsumen.  Hal  ini terlihat  dari  pengaruh  langsung  yang  diberikan  kualitas  produk  terhadap  kepuasan konsumen sudah termasuk kuat. Kualitas produk dapat digunakan sebagai salah satu cara untuk  meningkatkan  kepuasan  konsumen  Jamu  Tolak  Angin  PT.  Sido  Muncul.  Kepuasan konsumen  merupakan  suatu  evaluasi  paska  pembelian  yaitu  dengan  membandingkan harapan konsumen dengan kenyataan yang diterimanya. Untuk selalu menjaga kepuasan konsumen  maka  Jamu  Tolak  Angin  PT.  Sido  Muncul  harus  dapat  mengetahui  hal-hal  yang menjadi harapan dari konsumen.
Kualitas produk Jamu Tolak Angin PT. Sido Muncul yang baik ternyata meningkatkan reputasi dari  merek.  Ini  merupakan  salah  satu  kunci  keberhasilan  dari  suatu  produk  yang  memiliki merek.  Reputasi  merek  yang  baik  akan  secara  otomatis  berada  di  benak  konsumen.  Ini akan membawa dampak positif bagi meningkatnya profit jangka panjang bagi Jamu Tolak Angin PT. Sido Muncul.
Kepuasan  konsumen  akan  meningkatkan  reputasi  merek  secara  positif.  Konsumen  yang puas  akan  melakukan  beberapa  kegiatan  seperti  merekomendasikan  produk  terhadap kerabat,  teman  atau  khalayak  lainnya.  Ini  merupakan  dampak  langsung  yang  dapat dirasakan  jika  konsumen  terpuaskan.  Peningkatan  reputasi  merek  ini  diharapkan berlangsung secara terus-menerus, untuk itu Jamu Tolak Angin PT. Sido Muncul harus dapat mempertahankan bahkan meningkatkan kepuasan konsumennya.
Pada  penelitian  ini  kepuasan  konsumen  tidak  secara  langsung  mengakibatkan  konsumen loyal. Hal ini dapat diakibatkan karena produk Jamu Tolak Angin PT. Sido Muncul tergolong pada convenience  good ,  sehingga  konsumen  dapat  mudah  beralih  ke  produk  sejenis dengan  merek  lainnya.  Karakteristik convenience  good dapat  mengakibatkan  kepuasan konsumen tidak secara langsung mempengaruhi loyalitas konsumen.  Jamu  Tolak  Angin PT. Sido  Muncul  dapat  memanfaatkan  kepuasan  konsumen  ini  sebagai  titik  tolak  untuk menciptakan konsumen yang loyal meski melalui variabel lain sebagai intervening .
Reputasi merek yang baik akan mendorong konsumen untuk menjadi loyal terhadap produk Jamu Tolak Angin PT. Sido Muncul. Hal ini disebabkan reputasi merek yang baik merupakan hasil dari kualitas produk yang baik dan kepuasan konsumen yang tinggi, sehingga reputasi merek  yang  baik  akan  berdampak  langsung  terhadapa  loyalitas  konsumen  Jamu  Tolak Angin PT. Sido Muncul.
Kualitas  produk  yang  baik  secara  langsung  dapat  meningkatkan  kepuasan  konsumen, namun di sisi lain kualitas produk yang baik dapat pula meningkatkan reputasi merek setelah konsumen tersebut puas. Hal ini merupakan suatu konseksuensi yang logis ketika konsumen yang  puas  karena  mengkonsumsi  produk  dengan  kualitas  baik  akan  melakukan perekomendasian.  Dari  uji  hipotesis  ini  dapat  diketahui  bahwa  kualitas  produk  yang  baik akan  memberikan  dampak  secara  langsung  maupun  tidak  langsung  terhadap  reputasi merek Jamu Tolak Angin PT. Sido Muncul.
Kualitas  produk  yang  baik  akan  meningkatkan  kepuasan  konsumen,  namun  kepuasan konsumen  yang  tinggi  tidak  serta-merta  mengakibatkan  konsumen  menjadi  loyal.  Pada pengujian  hipotesis  keempat  di  atas  telah  dijabarkan  bahwa  Jamu  Tolak  Angin  PT.  Sido Muncul  tergolong convenience  good sehingga  konsumen  dapat  mudah  berpindah  dari satu merek ke merek lain.
Kualitas produk Jamu Tolak Angin PT. Sido Muncul berpengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui  reputasi  merek.  Pengaruh  ini  terjadi  karena  konsumen  akan  semakin  loyal  jika mengetahui  produk  yang  dikonsumsinya  memiliki  kualitas  yang  baik  dan  reputasi  merek yang baik. Agar konsumen tetap loyal terhadap produk Jamu Tolak Angin PT. Sido Muncul,
produsen  sebaiknya  memperhatikan  kualitas  produk  dan  reputasi  mereknya  benak stakeholder saat ini.
Kepuasan  konsumen  yang  merupakan  evaluasi  paska  konsumsi  berpengaruh  secara  tidak langsung  terhadap  loyalitas  konsumen  melalui  reputasi  merek.  Dalam  model  yang dimodifikasi,  konsumen  yang  puas  akan  menjadi  loyal  setelah  mengetahui  bahwa  Jamu Tolak  Angin  PT.  Sido  Muncul  memiliki  reputasi  merek  yang  baik.  Banyaknya  produk  jamu sejenis dapat mengakibatkan konsumen berpindah terhadap merek lain. Untuk itu reputasi merek yang baik sangat penting dan menentukan konsumen akan loyal atau tidak, selain kepuasan konsumen.
Kualitas  produk  yang  baik  akan  membuat konsumen  puas,  reputasi  merek  meningkat  dan konsumen  akan  loyal.  Kualitas  produk  merupakan  satu-satunya  variabel  eksogen  dalam penelitian  ini  atau  dengan  kata  lain  kualitas  produk  merupakan  variabel  awal  yang mempengaruhi variabel lainnya. Kualitas produk ternyata menjadi awal untuk menciptakan konsumen yang loyal melalui kepuasan konsumen dan reputasi merek terlebih dahulu.
Pada  penelitian  ini  menganalisis  4  (empat)  variabel  yaitu  kualitas  produk,  kepuasan konsumen,  reputasi  merek  dan  loyalitas  konsumen.  Model  yang  dihipotesiskan  maupun model  tahap  dua  memiliki  3  (dua)  struktur  persamaan  jalur.  Adapun  struktur  persamaan yang pertama, kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan kerja. Struktur persamaan yang  kedua,  kualitas  produk  dan  kepuasan  konsumen  berpengaruh  terhadap  reputasi merek.  Struktur  persamaan  yang  ketiga,  kepuasan  konsumen  dan  reputasi  merek berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Hasil perhitungan koefisien dalam model yang dihipotesiskan menunjukan adanya jalur yang tidak signifikan, kualitas produk dan kepuasan konsumen berpengaruh langsung terhadap, reputasi  merek.  Pengaruh  kepuasan  konsumen  lebih  besar  jika  dibandingkan  dengan kualitas  produk  terhadap  reputasi  merek.  Namun  dilihat  dari  koefisiennya,  kepuasan konsumen  tidak  secara  dominan  berbeda  dengan  kualitas  produk,  oleh  karena  itu  untuk meningkatan  reputasi  merek  harus  dilakukan  dengan  memperhatikan  dan  meningkatkan kualitas produk dan kepuasan konsumen.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  pada  bab  sebelumnya,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variasi loyalitas  konsumen  dipengaruhi  baik  secara  langsung  maupun  secara  tidak  langsung  oleh variasi  berbagai  variabel  di  antaranya  kualitas  produk,  kepuasan  konsumen  dan  reputasi merek.  Ini  berarti  bahwa  loyalitas  konsumen  dapat  ditingkatkan  dengan  memperhatikan kualitas  produk,  kepuasan  konsumen  dan  reputasi  merek  dari  Jamu  Tolak  Angin  PT.  Sido Muncul.

## KETERBATASAN PENELITIAN
Penulis menyadari bahwa pada penelitian ini sarat dengan keterbatasan. Keterbatasan itu menyangkut beberapa hal seperti konsep, metodologi dan teknis penelitian. Keterbatasan secara  konseptual  pada  penelitian  ini  terletak  pada  pengujian  model  yang  masih sederhana.
Keterbasan  berikutnya  adalah  penggunaan  pendekatan  metode  kuantitatif  pada penelitian  ini.  Penggunakan  alat  statistik  untuk menganalisis  variabel-variabel  yang  bersifat kualitatif yang dikuantifikasikan maka hasil dari penelitian ini akan sarat dengan kelemahan. Pendekatan  metode  ini  tidak  dapat  menggali  informasi  secara  mendalam  untuk  tiap variabel  yang  diteliti.  Terkadang  teknik  statistik  menggunakan  banyak  penyederhanaan sehingga dapat mengakibatkan kurangnya ketelitian dalam penelitian ini.
Adanya  keterbatasan  dalam  penelitian  ini,  diharapkan  pada  penelitian  berikutnya  agar dapat  dikembangkan  lagi  penggunaan  konsep,  metodologi  dan  teknis  pelaksanaan penelitian secara lebih baik agar penelitian yang dihasilkan lebih berdaya guna.

## SARAN
Dari  kesimpulan  hasil  penelitian  di  atas,  penulis  akan  menyampaikan  beberapa  saran berkenaan  dengan  model  loyalitas  konsumen  untuk  Jamu  Tolak  Angin  PT.  Sido  Muncul dalam  rangka  meningkatkan  loyalitas  konsumen  jamunya.  Kualitas  produk  merupakan aspek  penting  yang  mempengaruhi  loyalitas  konsumen,  untuk  itu  kualitas  produk  harus dapat ditingkatkan lagi. Mengingat varian jamu sejenis dengan merek lain bermunculan, PT. Sido  Muncul  harus  menunjukan  bahwa  produknya  yang  terbaik.  Hal  ini  merupakan  suatu keharusan bagi perusahaan yang ingin menjadi pimpinan di pasar.
Perubahan  harapan  konsumen  akan  produk  dapat  mengakibatkan  perubahan  tingkat kepuasan konsumen. Hal ini sangat mungkin terjadi karena arus informasi yang sangat tinggi dapat  mengakibatkan  perubahan  harapan  yang  sangat  cepat.  Agar  perusahaan  dapat mempertahankannya, perusahaan harus melakukan penelitian kepuasan konsumen secara terus menerus.
Penelitian  berikutnya  hendaknya  tidak  hanya  mereplikasi  model  yang  dikemukakan  oleh Selnes  (1993)  ini  melainkan  menambah  variabel-variabel  lain  untuk  mengetahui  model loyalitas konsumen yang semakin mendekati kenyataannya.

## DAFTAR PUSTAKA
Ahyari, A. 1990. Management Produksi . Yogyakarta: BPFE
Arnould, Eric, Linda Price and George Zinkhan. 2005.Consumers. Second Edition. Singapore: McGraw-Hill Education (Asia).
Assauri, S. 1998. Manajemen Produksi dan Operasi . Edisi Revisi. Jakarta: LPFEUI
Bennett,  Roger  and  Helen  Gabriel.  2001.  Reputation,  Trust  and  Supplier  Commitment:  the Case  of  Shipping  Company/Seaport  Relations.  The  Journal  of  Business  &  Industrial Marketing. Vol. 16(6): 424-438.
Buttle,  Francis.  2004.  Customer  Relationship  Management:  Concepts  and  Tools.  First published. Oxford: Elsevier Butterworth-Heinemann.
Dharmmesta,  Basu  Swastha  dan  T.  Hani  Handoko.  2000.  Manajemen  Pemasaran:  Analisa Perilaku Konsumen. Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta.
Griffin,  Jill.  1995.  Customer  Loyalty:  How  to  Earn  It,  How  to  Keep  It.  New  York:  Simon  and Schuster, Inc.
Hair, J. F., R. E. Anderson, R.L. Tatham and W. C. Black. 1998. Multivariate Data Analysis. Fifth Edition. New Jersey: Prentice-Hall, Inc
Haywood,  Roger.  2005.  Corporate  Reputation,  The  Brand  &  The  Bottom  Line.Third  Edition. London: Kogan Page Limited.
Herbig, Paul and John Milewicz. 1995. The Relationship of Reputation and Credibility to Brand Success. The Journal of Consumer Marketing. Vol. 12(4): 5-10.
Herbig,  Paul,  John  Milewicz  and  Jim  Golden,  1994,  “A  Model  of  Reputation  Building  and Destruction”, Journal of Business Research, Vol.31, June1994, No.1; p.23-31
Oliver,  Richard  L.,  1993,  “Cognitive,  Affective  and  Attribute  Base  of  the  Satisfaction Response”, journal of consumer research, p.18-30.
Oliver, R.L. 1999. Whence Consumer Loyalty. Journal of Marketing , Vol. 63, pp. 33-44.
Peppers,  Don  and  Martha  Rogers.  2004.  Managing  Customer  Relationships:  A  Strategic Framework. New Jersey: John Wiley & Sons, Inc.
Sekaran, Uma. 2003. Research Methods for Business. Fourth Edition. New York: John Wiley & Sons, Inc.
Selnes, Fred, 1993, “An Examination the Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty”, European Journal of Marketing, vol. 27, no. 9, p.19-35.