Octavianus  Maranggi,  Adang  Bacthiar,  Puput  Oktamianti / Analisa  Mutu  Pelayanan  Rumah  Sakit
Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien/Vol 4 No 6 (2024) DOI http://doi.org/10.36418/syntax-imperatif.v4i6.304
e-ISSN
2721-2246 Published by
Rifa Institute
JSIM: Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan p–ISSN: 2721-2491 e-ISSN : 2721-2246 Vol. 4, No. 6, Januari 2024

## Analisa Mutu Pelayanan Rumah Sakit Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien

## Octavianus Maranggi, Adang Bacthiar, Puput Oktamianti
Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia, Indonesia Email: octav.radjagukgukxii@gmail.com

## Article Information
Submitted: 04 Desember 2023 Accepted: 25 Desember 2023 Online  Publish: 25 Desember 2023

## Abstrak
Kepuasan  pasien  merupakan  komponen  integral  dari  kualitas  layanan  kesehatan dan  telah  diadopsi  sebagai  proksi  untuk  menilai  kualitas  dan  meningkatkan keberlanjutan layanan kesehatan di banyak negara. Tinjauan pustaka sistematis ini bertujuan  untuk  mengkaji  faktor-  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pasien terhadap  pelayanan  kesehatan  di  rumah  sakit.  Systematic  Literature  Review menggunakan  metode  sistematis  PRISMA  2020  dengan  database  perpustakaan online  Scopus,  Sage  Journal,  Proquest,  Pubmed,  dan  Willey  dengan  tema pencarian  Hospital  service  quality  indicators,  patient  satisfaction,  patient  loyalty. Penilaian  dilakukan  terhadap  Artikel  Jurnal.  Metode  SERVQUAL  paling  banyak digunakan  oleh  peneliti  (n=13),  metode  HEALTHQUAL  (n=4),  dan  metode lainnya  yang  dikembangkan  oleh  masing-masing  peneliti  (n=11).  Didapatkan beberapa  metode  analisa  mutu  pelayanan  rumah  sakit  di  berbagai  negara  dengan loyalitas  pasien  dan  kepuasan  pasien,  baik  yang  bersifat  langsung  ataupun  yang tidak langsung.
Kata  Kunci : Indikator  kualitas  pelayanan  rumah  sakit,  kepuasan pasien, loyalitas pasien.

## Abstract
Patient  satisfaction  is  an  integral  component  of  healthcare  quality  and  has  been adopted  as  a  proxy  for  assessing  quality  and  improving  the  sustainability  of healthcare  services  in  many  countries.  This  systematic  literature  review  aims  to examine  the  factors  that  influence  patient  satisfaction  with  health  services  in hospitals. Systematic Literature Review uses the PRISMA 2020 systematic method with  the  online  library  databases  Scopus,  Sage  Journal,  Proquest,  Pubmed,  and Willey  with  the  search  theme  Hospital  service  quality  indicators,  patient satisfaction,  patient  loyalty.  Assessment  is  carried  out  on  Journal  Articles.  The SERVQUAL  method  is  most  widely  used  by  researchers  (n=13),  the HEALTHQUAL  method  (n=4),  and  other  methods  developed  by  each  researcher (n=11). Several methods were obtained to analyze the quality of hospital services in  various  countries  with  patient  loyalty  and  patient  satisfaction,  both  direct  and indirect.
Keywords:  Hospital service quality indicators, patient satisfaction, patient loyalty.

## Pendahuluan
Upaya  peningkatan  mutu  pelayanan  kesehatan  dapat  juga  disebut  sebagai  keseluruhan dari upaya dan juga kegiatan secara komprehensif maupun integratif memantau dan menilai mutu  pelayanan,  memecahkan  masalah-masalah  yang  ada  dan  mencari  jalan  keluarnya, sehingga mutu pelayanan akan menjadi lebih baik (Rkt, 2019).
Standarisasi  Pelayanan  dengan  penetapan  standar  pelayanan  minimal  RS,  penetapan
Indikator  Nasional  Mutu,  dan  juga  Standarisasi  Akreditasi  Rumah  Sakit  menegaskan  tujuan pemerintah agar masyarakat yang datang ke RS mendapatkan pelayanan yang sama dan mutu yang  terjamin  sesuai  dengan  Kelas  Rumah  Sakit  yang  dituju  diseluruh  wilayah  Republik Indonesia.
Pemenuhan  standar  tersebut  oleh  rumah sakit  merupakan  sesuatu  yang  harus  dipenuhi dalam  upaya  untuk  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  dan  paripurna  bagi  seluruh pasien yang datang ke RS. Peran kualitas pelayanan secara luas diakui sebagai faktor penting yang  menentukan  keberhasilan  dan  keberlangsungan  suatu  rumah  sakit  dalam  lingkungan yang  kompetitif.  Hal  ini  dikarenakan  kualitas  layanan  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan (Anjaryani, 2009).
Pelayanan  kesehatan  yang  berkualitas  meliputi  karakteristik  yang  terdiri  atas ketersediaan, aksesibilitas, keterjangkauan, akseptabilitas, kesesuaian, kompetensi, ketepatan waktu,  privasi,  kerahasiaan,  perhatian,  kepedulian,  daya  tanggap,  akuntabilitas,  akurasi, keandalan, kelengkapan, kontinuitas, pemerataan, amenitas dan fasilitas.
Upaya  peningkatan  mutu  pelayanan  akan  sangat  berarti  dan  efektif  bilamana  upaya peningkatan  mutu  menjadi  tujuan  sehari-hari  dari  setiap    unsur  di  rumah  salit,  termasuk pimpinan, pelaksana pelayanan langsung dan staf penunjang.
Rumah Sakit adalah suatu tempat usaha yang padat karya, padat modal, padat teknologi. Oleh karena itu rumah sakit memiliki banyak potensi risiko yang dapat menjadi permasalahan bila  tidak  dikelola  dengan  baik.  Pengelolaan  risiko  dengan  baik  dapat  menjadi  daya  tarik tersendiri  bagi  pasien  dan  bagi  perusahaan  yang  ingin  melakukan  kerjasama  secara  medis dengan Rumah Sakit. Faktor-faktor yang disebutkan diatas memerlukan investasi yang tidak sedikit.  Tinjauan  literatur  sistematis  ini  untuk  meninjau  ada  atau  tidaknya  hubungan  13 Indikator Nasional Mutu Rumah Sakit 2022 yang ditetapkan oleh Kementerian Kesehatan RI dengan kunjungan pasien ke rumah sakit.

## Metode Penelitian

## Strategi Pencarian
Kami  menggunakan  metode  sistematis  PRISMA  2020  untuk  membuat Systematic Literature  Review ini  dengan  menerapkannya  dalam  studi  yang  kami telusuri menggunakan database dari  Scopus,  Perpustakaan  online  Proquest,  Pubmed,  dan  Willey  dengan  istilah pencarian  adalah Hospital,  service  quality  indicator,  patient  satisfaction . Systematic Literature  Review ini  dimaksudkan  untuk  mempelajari  berbagai  indikator  yang  ada  dalam Indikator  Nasional  Mutu  Rumah  Sakit  dengan  jumah  kunjungan  pasien  ke  RS.  Karena keterbatasan database yang dipilih, kami menggunakan Strategi PICOS (tabel 1)
Tabel 1. PICOS
Population (P) Rumah Sakit Intervention (I) Indikator Nasional Mutu RS Comparison (C) Metode Analisis Outcome (O) Kepuasan Pasien ke RS Study (S) -

## Kriteria kelayakan
Penelitian-penelitian  yang  memenuhi  syarat  untuk  dimasukkan  dalam Systematic
Literature  Review ini  adalah  semua  jenis  studi  yang  mencakup  pengukuran  terhadap  13 Indikator  Nasional  Mutu  Rumah  Sakit  yang  ditetapkan  oleh  Kementerian  Kesehatan  RI dengan tingkat kepuasan pasien terhadap layanan yang diterima di rumah sakit.
Penelitian akan tidak dimasukkan jika mereka tidak terkait dengan pengukuran fasilitas kesehatan  Rumah  Sakit  dan  kami  juga  tidak  memasukkan paper yang  bersifat  komentar, editorial, tinjauan atau systematic Literature Review.

## Analisis dan sintesis data
Semua  penelitian  yang  kami  teliti,  kami  masukkan  ke  dalam Database  Mendeley dan penelitian yang bersifat duplikat telah dihapus dari Systematis Literature Review ini. Penulis menyaring judul Penelitian serta teks lengkap agar sesuai dengan kriteria inklusi dan eksklusi. Diagram PRISMA Systematic Literature Review ini ditunjukkan pada:
Gambar 1. Diagram Alir PRISMA untuk Pemilihan Studi

## Karakteristik Penelitian
Terdapat 21 studi yang megenai determinan faktor terkait kepuasan yang berhubungan dengan  kualitas  pelayanan  di  rumah  sakit  dalam Review Literatur  ini.  Sebagian  besar penelitian  yang  kami  temukan  dilakukan  di  negara  berkembang  (  N  =  15),  sementara  yang lainnya  dilakukan  di  negara  Inggris  (N=1),  Amerika  Serikat  (N=1),  Switzerland  (N=1),  dan China  (N=4).  Negara  Berkembang  yang  paling  banyak  melakukan  penelitian  ini  adalah Indonesia (N=2), Malaysia (N=3), Nepal (N=2) dan Vietnam (N=2).
Sebagian  besar  penelitian  yang  ada  adalah  studi cross-sectional dan  itu  sangat  logis karena penelitian cross-sectional adalah jenis studi yang diperuntukkan untuk mengamati dan mempelajari outcome dan exposure yang  terjadi  secara  bersamaan  pada  waktu  penelitian dilakukan.  Ukuran  sampel  yang  telah  digunakan  dalam  tiap  penelitian  ini  bervariasi,  mulai dari yang terkecil 67 sampel hingga yang tertinggi 15.699 sampel. Hampir semua penelitian ini  menggunakan  kuesioner  yang  dikelola  sendiri  sebagai  alat  utama  untuk  mengumpulkan data.  Beberapa  penelitian  dilakukan  dilakukan  di  suatu  wilayah  negara  sehingga  data pengumpulan  melibatkan  lebih  dari  satu  rumah  sakit  sehingga  data  yang  didapat  lebih reliable

## Hasil dan Pembahasan
Tabel 2. Hasil Penelitian terdahulu No Penulis, tahun Judul Peserta Intervensi dan pembanding Hasil Desain Studi 1 (S. Liu et al., 2021) Pengaruh  Kepuasan Pasien terhadap Loyalitas Pasien dengan Efek Mediasi Kepercayaan Pasien Survei ini menggunakan sampel acak 2000  pasien  dari 19  rumah  sakit umum di 10 kota di provinsi Henan Penelitian mengembangkan model  teoritis  untuk menguji hubungan antara kepuasan pasien (PS), kepercayaan pasien (PT), dan loyalitas pasien (PL). Pemeriksaan ini memberikan bukti adanya  pengaruh  positif PS  terhadap  PT  (H1), dampak positif PT terhadap PL (H2),
namun  PS  dan  PL berada pada arah negatif sesuai  prediksi  (H3) namun  tidak  terukur  (P <  .05  ).  PS  belum  tentu mengarah ke PL. Cross- sectional 2 (Phonthanukitithaworn et al., 2020) Investigasi Hubungan antara Citra Pusat Kesehatan,  Kualitas Layanan, dan Loyalitas Pasien responden  yang berusia  kerja  di Muang KhonKaen, Thailand. Penelitian ini menetapkan delapan hipotesis.  Berdasarkan pendekatan  kuota  dan purposive atau judgmental  sampling, peneliti melakukan penelitian kuantitatif berdasarkan  kuesioner terstruktur melalui wawancara tatap muka. Sebagian  besar  hasil  uji hipotesis mendukung hipotesis yang telah ditetapkan  sebelumnya, kecuali  H3,  yang  dapat menyimpulkan bahwa kepuasan  pasien  tidak berhubungan dengan harapan  mereka  tanpa merasakan kualitas pelayanan yang ditawarkan  oleh  usaha pelayanan kesehatan. Cross- sectional 3 ( � andereli et al., 2023) Apakah Pengalaman  Pasien Memiliki Peran Mediasi pada Loyalitas Pasien? Pengumpulan data dilakukan melalui e- questionnaire mengenai umpan balik  dari  5732 pasien
(perempuan/laki- laki:  3223/2509)
yang  menerima pelayanan kesehatan  rawat jalan dan menjawab pertanyaan secara lengkap. Dalam e-kuesioner, Loyalitas pasien dievaluasi menggunakan  NPS11 pada  tingkat  pasien sebagai hasil utama. Skor  NPS11  (9,19  ± 2,14), Pengalaman asuhan keperawatan (3,6 ± 0,70), Pengalaman  dokter  (3,8 ± 0,59), dan Pengalaman waktu tunggu  (3,32  ±  0,89)
ditemukan  tinggi  pada kelompok  studi  (Tabel 1).  Skor  Pengalaman waktu  tunggu  hanya tinggi  pada  pasien  laki- laki  (laki-laki:  3,38  ±
0,86  vs.  perempuan:
3,28 ± 0,81) (p = 0,000)
sedangkan  skor  lainnya serupa berdasarkan jenis  kelamin  (p  > 0,05).
Cross- sectional
4 Mohd Zulkifli Abdullah,2022 Pengaruh  Kualitas Pelayanan Kesehatan  terhadap Kepuasan  dan  Niat Perilaku  Mahasiswa Universitas  Negeri: Peran Pemoderasi Kepercayaan 1.894  responden yang pernah menjalani pengobatan di Healthcare Centre, UiTM Puncak Alam, Malaysia. Kualitas pelayanan kesehatan diukur dengan  menggunakan kuesioner yang diambil dari SERVQUAL Questionnaire (Al- Borie  &  Damanhouri, 2013; Alrubaiee & Alkaa'ida, 2011). Kepercayaan pasien diukur  menggunakan skala yang dikembangkan dan digunakan oleh Alrubaiee dan Al- Nazer (2010), Sanzo et al. (2003), Sirdeshmukh et al. (2002), Eisingerich dan Bell (2007), Garbarino dan Johnson
(1999),  Doney  dan Cannon (1997) tentang kepercayaan pasien
terhadap  rumah  sakit dan  staf  selama  rawat inap Semua variabel independen secara signifikan berkorelasi dengan variabel dependen, menunjukkan validitas bersamaan. Korelasi terendah adalah antara bukti nyata  dan  niat  perilaku (r  =  0,537;  p  <  0,01) dan  korelasi  tertinggi antara  reliabilitas  dan niat perilaku (r = 0,671; p < 0,01) Cross- sectional 5 (Pelletier et al., 2019) Pemodelan hubungan komunikasi- kepuasan pada pasien rumah sakit 54.686 pasien yang  menerima perawatan  rawat inap  di  Rumah Sakit Universitas di  Swiss,  tidak termasuk mereka yang  dirawat  di unit perawatan intensif dan menengah. menguji struktur faktorial komunikasi dan  kepuasan  dimensi yang  diukur  dengan PPE-15,  dan  untuk menilai jaringan hubungan antara faktor-faktor  tersebut menggunakan model persamaan struktural (SEM). 1.komunikasi antara profesional  medis  dan pasien berhubungan positif dengan mengatasi ketakutan atau kekhawatiran pasien;  2.  komunikasi dengan pasien juga berhubungan positif dengan  informasi  yang diberikan kepada anggota  keluarga,  3. komunikasi dengan pasien lebih jauh terkait, dalam hubungannya dengan sejauh mana ketakutan/kekhawatiran pasien  mereda,  untuk mempertinggi  persiapan untuk pemulangan; 4.komunikasi dengan pasien, mengatasi ketakutan/kekhawatiran, dan memberi tahu anggota keluarga semuanya terkait dengan kepuasan pasien; 5. persiapan
untuk pemulangan tidak menawarkan  kontribusi unik  untuk  kepuasan pasien  ketika  dinilai secara bersamaan, sebagai  prediktor  hasil ini,  dengan  komunikasi dengan pasien, mengurangi ketakutan/kekhawatiran dan  menginformasikan keluarga.
Cross- sectional
6 Mostafa AS Ali, PhD, 2022 Kepuasan Pasien Terhadap  Pelayanan Apotek Rawat Jalan Kepuasan  pasien terhadap pelayanan farmasi rawat jalan  periode  3 bulan (Januari s/d  Maret  2021) di  2  rumah  sakit tersier milik Depkes.  Semua pengunjung apotek rawat jalan  berusia  18 tahun  atau  lebih tertarik untuk berpartisipasi dalam survei. Kuesioner dikembangkan dan divalidasi  oleh  Yousef Alomi  201  (10).  dan terdiri dari 48 pertanyaan yang dibagi menjadi 2 bagian: bagian pertama mengumpulkan informasi  demografis dan bagian kedua berisi pertanyaan tentang 10 domain. Secara keseluruhan, lebih dari setengah responden (265; 52,2%) sangat puas dengan layanan  apotek  dan  233 (45,8%) puas, sedangkan sangat sedikit  responden  (10; 2%)  tidak  puas  dengan layanan  apotek.  Tidak ada perbedaan yang signifikan secara statistik dalam kepuasan keseluruhan  di  antara responden yang mengunjungi  2  rumah sakit (P > 0,05) Cross- sectional 7 Linda H Aiken, 2018 Kepuasan pasien dengan perawatan rumah sakit dan perawat  di  Inggris: studi observasional Pasien yang disurvei dipulangkan pada  tahun  2010 dari 161 National  Health Service (NHS) trust  di  Inggris. Perawat rawat inap disurvei pada  tahun  2010 dalam sampel 46 rumah  sakit  di 31 dari 161 perwalian  yang sama. Penilaian pasien terhadap perawatan rumah  sakit  mereka, kepercayaan mereka terhadap  perawat  dan dokter,  dan  indikator lain dari kepuasan mereka. Asuhan keperawatan yang terlewat  diperlakukan sebagai  ukuran  hasil dan faktor penjelas. Persepsi  pasien  tentang perawatan terkikis secara  signifikan  oleh kurangnya  kepercayaan pada perawat atau dokter, dan dengan meningkatnya perawatan yang terlewatkan. Jumlah rata-rata jenis perawatan yang terlewat berhubungan negatif dengan enam dari delapan hasil-OR berkisar  dari  0,78  (95% CI  0,68  hingga  0,90) untuk peringkat perawatan  yang  sangat baik  hingga  0,86  (95% CI  0,77  hingga  0,95) untuk  obat-obatan  yang sepenuhnya  dijelaskan secara  positif  terkait dengan  rasio  pasien-ke- perawat yang lebih tinggi  (b=0,15,  95%  CI 0,10  hingga  0,19),  dan terkait  negatif  dengan lingkungan  kerja  yang lebih baik (b=-0,26,
95%  CI  -0,48  hingga  - 0,04). Cross- sectional 8 (Perera & Dabney, 2020) Kualitas layanan manajemen kasus dan  perawatan  yang berpusat pada pasien 67  pasien  rawat inap dianalisis menggunakan analisis komponen utama, analisis faktor konfirmatori, analisis GAP dan model prediktif. Survei studi didasarkan pada instrumen SERVQUAL. Bagian awal dari penelitian ini mengidentifikasi
"berwujud"  dan  "tidak berwujud"  -  keandalan, daya  tanggap,  jaminan dan  empati  -  sebagai komponen  utama.  Di antara  kedua  komponen tersebut, hanya nontangibles yang memiliki pengaruh positif  dan  signifikan terhadap  kualitas  dan kepuasan pasien menurut perspektif pasien. Cross- sectional
9 (Sim et al., 2021) Kepuasan pasien dengan pelayanan klinik kepatuhan terapi obat di rumah sakit kabupaten: studi cross-sectional Populasi  sasaran dalam  penelitian ini adalah pasien tindak  lanjut  di Medical Outpatient Department (MOPD). Kriteria  inklusi adalah pasien yang  mengikuti layanan  MTAC minimal  empat kali,  berusia  18 tahun  ke  atas, dan warga negara  Malaysia yang dapat berkomunikasi dalam bahasa Malaysia atau bahasa Inggris. Kepuasan pasien diukur  menggunakan Validated Patient Satisfaction with Pharmacist Services Questionnaire (PSPSQ2.0), terdiri dari kualitas pelayanan dan hubungan interpersonal antara domain  apoteker  dan pasien. Kepuasan  pasien  secara keseluruhan terhadap layanan  MTAC  dalam pengaturan  ini  tinggi. Jenis kelamin dan tingkat pendidikan merupakan prediktor yang  signifikan  untuk kepuasan pasien. Temuan  ini  berpotensi berkontribusi pada perencanaan layanan
MTAC di masa depan.
Cross- sectional
10 (Sharon & SANTOSA, 2017) ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, FASILITAS, CITRA RUMAH SAKIT, KEPUASAN PASIEN  DALAM RANGKA MENINGKATKAN LOYALITAS PASIEN (Studi Pada  Pasien  Rawat Inap RSUD Tugurejo Semarang) Pengumpulan data diperoleh melalui 182 pasien rawat inap dengan  tujuan  untuk mengetahui  tanggapan responden terhadap variabel  yang  diteliti dengan  alat  kuesioner, dengan  menggunakan skala Likert 1-10. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap citra rumah  sakit,  kualitas pelayanan  berpengaruh positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pasien, kualitas pelayanan  berpengaruh positif  dan  signifikan terhadap loyalitas pasien. Fasilitas berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap pelayanan kualitas, fasilitas berpengaruh positif  dan  signifikan terhadap  citra  rumah sakit, fasilitas berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan  pasien.  Citra rumah sakit berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Kepuasan pasien berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pasien Cross- sectional
11 Hai, Phan Thanh, 2021 Pengembangan bisnis  berkelanjutan rumah  sakit  swasta di Vietnam: Penentu kepuasan pasien, loyalitas pasien, dan niat kunjungan kembali data dikumpulkan dari  268  pasien di  kota  DaNang, Vietnam. Metode yang digunakan untuk menguji hipotesis penelitian meliputi analisis faktor eksplorasi (EFA), analisis faktor konfirmatori (CFA), dan pemodelan persamaan struktural (SEM). Kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan pasien dan niat berkunjung kembali sebagai indikator loyalitas pasien. Sementara  itu,  brand image rumah sakit secara langsung berdampak positif terhadap loyalitas pasien  walaupun  tidak ada  hubungan  langsung dengan kepuasan pasien.
Cross- sectional
12 (Sutrisno, 2015) Pengaruh  Kualitas Layanan, dan Manajemen Hubungan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pasien dan Loyalitas Pasien  di  Rumah Sakit Tingkat II Tentara Nasional Indonesia Populasi  dalam penelitian ini adalah pelanggan  di  15 Rumah Sakit TNI di Indonesia yang telah berobat  dua  kali atau lebih di Rumah Sakit Tingkat Dua TNI yaitu di ruang  perawatan kelas  1,  kelas  2 dan kelas 3. hasil  pengujian  model dalam  penelitian  ini, dengan metode Maximum  Likelihood Estimates (ML), model analisis struktur persamaan (SEM), metode proportional random  sampling  dan bantuan software Amos 22. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1).  Kualitas  pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 2). Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas  pelanggan.  3). Manajemen  hubungan pelanggan  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 4). Customer relationship management berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas  pelanggan.  5). Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Cross- sectional 13 (Shoffan et al., 2017) ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DAN LOYALITAS PASIEN DI RUMAH SAKIT BEDAH SURABAYA 100  pasien  di Rumah Sakit Bedah, Surabaya Penelitian ini menggunakan model Structural Equation Model Variabel kualitas layanan  kesehatan  dan kepuasan pasien berpengaruh terhadap proses dengan nilai 2,965, sedangkan variabel kepuasan pasien dan loyalitas pasien berpengaruh signifikan  dengan  nilai 3,001. Variabel kepuasan  dan  loyalitas pasien berpengaruh signifikan. Cross- sectional 14 (Hasan & Putra, 2018) Loyalitas Pasien Rumah Sakit Pemerintah: Ditinjau Dari Perspektif  Kualitas Layanan, Citra, Nilai Dan Kepuasan 296 pasien rawat inap  rumah  sakit tipe  B  di  Kota Makassar  yang dipilih secara accidental random sampling metode analisis Structural Equation Method  (SEM),  alat uji analisis menggunakan AMOS. H1:  Kualitas  layanan mempunyai pengaruh positif  dan  signifikan terhadap  citra  rumah sakit. H2: Kualitas layanan mempunyai
pengaruh  positif  dan signifikan terhadap nilai pasien.  H3  :  Kualitas pelayanan  mempunyai pengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan  pasien  .  H4: Kualitas layanan mempunyai pengaruh positif  dan  signifikan terhadap loyalitas pasien. H5 : Citra rumah sakit mempunyai pengaruh  positif  dan signifikan terhadap nilai pasien  .  H8  :  Nilai pasien mempunyai pengaruh  positif  dan signifikan terhadap
kepuasan pasien Cross- sectional 15 (Adhikari et al., 2021) Kepuasan pasien dan  korelasi  sosio- demografisnya di rumah  sakit  umum tersier  di  Nepal: studi cross-sectional departemen rawat jalan Rumah Sakit Bhaktapur Nepal. Studi kami menggunakan Kuesioner Kepuasan Pasien  III  (PSQ-III) tervalidasi yang dikembangkan oleh RAND Corporation termasuk berbagai karakteristik sosial-
demografis kontekstual. Sekitar 39% pasien puas dalam dimensi kepuasan  umum,  92% secara interpersonal, dan 45% dalam aksesibilitas dan kenyamanan.
Cross- sectional
16 (M. Liu et al., 2021) Pengaruh Karakteristik  Pasien dan  Rumah  Sakit terhadap  Kepuasan Rawat Inap di Rumah Sakit Tingkat Distrik Beijing Sebanyak  1.458 orang dewasa dari  departemen rawat  inap  dari 47  rumah  sakit tingkat  distrik  di 16 distrik di seluruh  Beijing direkrut  dengan sampel stratifikasi multi-tahap di Beijing pada tahun 2019. Kepuasan pasien diukur  dengan  12  item pada  4  domain:  proses administrasi, lingkungan rumah sakit, perawatan medis,  biaya  rawat inap, ditambah kepuasan secara keseluruhan. Karakteristik pasien dan institusi  sangat  terkait dengan  kepuasan  rawat inap. Pasien dengan tingkat pendidikan lebih tinggi lebih puas dengan proses administrasi (P<0,05).  Pasien  lanjut usia  dan  pasien  dengan status  kesehatan  yang dilaporkan  sendiri  lebih buruk kurang puas dengan lingkungan rumah  sakit  (P<0,05). Wanita, pendapatan keluarga  bulanan  yang lebih tinggi dan Asuransi Kesehatan Dasar Karyawan Perkotaan  berhubungan positif dengan kepuasan pasien dalam biaya rawat inap (P<0,05).
Cross- sectional 17 (Liang et al., 2021) Kepuasan  pasien  di Cina: survei nasional pasien rawat inap dan rawat jalan 15.699 pasien yang mengunjungi 1.304 rumah sakit disurvei, dengan sekitar 500 dari masing- masing 27 provinsi  dan  4 kotamadya. Kuesioner Penilaian Konsumen Rumah Sakit  dari  Penyedia Layanan Kesehatan dan  Sistem  digunakan untuk mengukur kepuasan pasien secara keseluruhan dan kesediaan untuk merekomendasikan rumah sakit. Kepuasan  keseluruhan pasien  rawat  inap  dan rawat  jalan  umumnya dipengaruhi oleh komunikasi dengan dokter (rawat inap: β=0.524,
p<0.001; rawat  jalan:  β=0.541, p<0.001), kebersihan rumah sakit (rawat inap: β=0.165,  p<0.05;  rawat jalan : β=0.144, p<0.001) dan biaya yang dapat diterima (rawat  inap:  β=1.481, p<0.001;  rawat  jalan: β=1.045, p<0.001). Pasien  rawat  inap  dan rawat jalan lebih cenderung merekomendasikan rumah  sakit  jika  ada komunikasi dengan dokter (rawat inap: OR=1.743, p<0.001; rawat  jalan:  OR=1.647, p<0.001),  biaya  yang dapat  diterima  (rawat inap:  OR=2.660,  p< 0,001; rawat jalan: OR=2,433, p<0,001). Kepuasan  rawat  jalan dan  rekomendasi  rumah sakit  juga  dipengaruhi oleh waktu yang dihabiskan dengan dokter (kepuasan: β=0.301, p<0.001; rekomendasikan: OR=1.430, p<0.001) dan waktu tunggu (kepuasan: β=-0.318,
p<0.001; rekomendasikan : OR=0,844, p<0,001).
Cross- sectional
18 (Prakoeswa et al., 2022) KEPUASAN PASIEN, KESENJANGAN PERSEPSI- EKSPEKTASI, DAN INDEKS KEPUASAN PELANGGAN DALAM  SURVEI TAHUNAN 2021 DI  DR.  RUMAH SAKIT UMUM SOETOMO, INDONESIA Survei dilakukan di 31 departemen/unit di  RS  Akademik Umum Dr. Soetomo. Subjek penelitian adalah pasien dan keluarganya yang berusia >15  tahun  yang menggunakan pelayanan kesehatan dan administrasi di rumah sakit tersebut pada tahun 2021 Pengukuran persepsi dan ekspektasi dilakukan dengan menggunakan kuesioner dengan variabel yang mengacu pada peraturan Kementerian  PAN  dan RB  nomor  14  tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan  Masyarakat Penyelenggara Layanan Publik. Kualitas pelayanan yang diukur dengan kinerja  dari  31  unit  di Rumah  Sakit  Akademik
Umum  Dr.  Soetomo,
Surabaya, Indonesia, menunjukkan  skor  rata- rata  92,86.  Nilai  rata- rata  harapan  pelanggan terhadap  layanan  rata- rata 93,09, dan kesenjangan antara persepsi  dan  harapan mereka rata-rata -0,23. Cross- sectional 19 (Park et al., 2022) Pengaruh pengalaman rawat inap terhadap kepuasan pasien dan kesediaan untuk merekomendasikan rumah  sakit:  Peran mediasi kepuasan pasien:  Studi  cross- sectional Data diperoleh dari survei Pengalaman Pasien Rumah Sakit Universitas Nasional  Seoul yang diberikan pada tahun 2020. Tanggapan dianalisis dari 1555 pasien, yang telah dirawat di bangsal rawat inap  rumah  sakit tersier untuk periode yang berlangsung lebih dari 1 hari. Menggunakan instrumen yang dikembangkan oleh Do pada  tahun  2017,26 pengalaman pasien
diukur  dengan  24  item di  enam  sub-domain: komunikasi dengan dokter, komunikasi dengan perawat, komunikasi terkait obat/perawatan, jaminan  hak  pasien, lingkungan rumah sakit,  dan  kemudahan masuk  dan  prosedur pembuangan. Deskripsi terperinci tentang alat ini
disediakan dalam laporan asli. Pengalaman pasien secara langsung mempengaruhi kepuasan  pasien  (β  = 0,659,  p  <  0,001)  dan kesediaan untuk merekomendasikan rumah  sakit  (β  =  0,168, p  <  0,001),  sedangkan kepuasan pasien memiliki efek tidak
langsung  (β  =  0,418,  p < 0,001) pada hubungan antara pengalaman pasien  dan  kesediaan untuk merekomendasikan rumah sakit. Cross- sectional 20 (Abekah-Nkrumah et al., 2021) Manajemen hubungan pelanggan dan kepuasan dan loyalitas  pasien  di rumah  sakit  terpilih di Ghana Total 1.000 kuesioner diberikan, dengan 788 responden  yang mewakili 79% mengisi dan mengembalikan kuesioner. Penelitian ini menggunakan kuesioner terstruktur berdasarkan literatur yang  ada.  Kuesioner dikategorikan  menjadi tiga bagian utama. Item  yang  menangkap dimensi  CRM  yang berbeda, serta kepuasan  dan  loyalitas pasien diukur menggunakan skala
Likert  lima  poin,  di mana  1  =  sangat  tidak setuju, 2 = tidak setuju,  3  =  Netral,  4  = Setuju,  dan  5  =  sangat setuju. Studi menyimpulkan bahwa CRM secara signifikan mempengaruhi  loyalitas pasien dalam sektor pelayanan kesehatan. Dengan demikian, kualitas layanan, layanan pelanggan, komunikasi dan teknologi informasi yang dikonseptualisasikan sebagai  CRM  dalam penelitian  ini  memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pasien di sektor pelayanan kesehatan. Cross- sectional 21 (Yeo et al., 2021) Layanan  kebidanan di  Malaysia:  faktor- faktor yang mempengaruhi loyalitas pasien Sebanyak 419 ibu  yang  telah mendapatkan pelayanan kebidanan  di  10 rumah sakit swasta di Malaysia sepanjang  April 2018. variabel dalam penelitian  ini  diukur pada  tingkat  individu yang  disebut  dengan pasien itu sendiri. Hasil menunjukkan bahwa memberikan pelayanan  prima  telah meningkatkan tingkat kepuasan  pasien  dan mencapai loyalitas pasien. Cross- sectional
Menurut Kotler, kepuasan ( Satisfaction ) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul  setelah  membandingkan  kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan  terhadap kinerja (atau  hasil)  yang  diharapkan.  Jika  kinerja  berada  di  bawah  harapan  maka  pelanggan
tidak puas.  Jika  kinerja  memenuhi  harapan  maka  pelanggan  puas.  Jika  kinerja  melebihi harapan maka  pelanggan  amat  puas  atau  senang.  Dalam  penelitian  yang  dilakukan  Sha  Liu, dkk.  pada  tahun  2021  dengan  menggunakan  sampel  acak  2000  pasien  dari  19  rumah  sakit umum di 10 kota di provinsi Henan menunjukkan pengaruh positif patient satisfaction (PS) terhadap patient  trust (PT),  dan  dampak positif  PT  terhadap patient  loyalty (PL). Penelitian yang  dilakukan  Sutrisno  pada  tahun  2015  di  Rumah  Sakit  Tentara  Nasional  Indonesia Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pelanggan  di  15  Rumah  Sakit  TNI  di  Indonesia  yang telah berobat dua kali atau lebih di Rumah Sakit Tingkat Dua TNI di ruang perawatan kelas 1,  kelas  2  dan  kelas  3.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa:  1).  Kualitas  pelayanan berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  2).  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan.  3).  Manajemen  hubungan  pelanggan  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.  4).  Customer  relationship  management  berpengaruh  tidak  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan. 5). Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
(Parasuraman  et.al,  1985)  dalam  artikel “SERVQUAL:  A  Multiple-Item  Scale  for Measuring  Consumer  Perceptions  of  Service  Quality” di  Journal  of  Marketing mengemukakan  metode  untuk  mendeskripsikan  tingkat  kepuasan  pelanggan  yang  dikenal sebagai  Analisis  Kualitas  Pelayanan  atau Service  Quality (SERVQUAL).  Metode SERVQUAL  melahirkan  landasan  konsep  dari  penelitian  terhadap  5  dimensi  kualitas pelayanan kesehatan:
• Reliability (reliabilitas)  yaitu  kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan  yang  sesuai dengan  janji  yang  ditawarkan.  Penilaian  kualitas  pelayanan  dilihat  dari  kemampuan rumah  sakit  yang  berkaitan  dengan  ketepatan  waktu  pelayanan,  waktu  mengurus pendaftaran,  waktu  memulai  pengobatan/pemeriksaan,  kesesuaian  antara  harapan  dan realisasi waktu bagi pasien.
• Responsiveness (Ketanggapan  dan  kepedulian)  yaitu  respons  atau  kesigapan  karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi  kesigapan  karyawan  dalam  melayani  pelanggan,  kecepatan  karyawan  dalam menangani tranksaksi, dan penanganan keluhan pelanggan atau pasien.
• Emphaty (empati) yaitu perhatian secara individual yang diberikan rumah sakit terhadap pasien  dan  keluarganya  seperti  kemudahan  untuk  menghubungi,  kemampuan  untuk berkomunikasi,  perhatian  yang  tinggi  dari  petugas,  kemudahan  untuk  berkomunikasi, perhatian  yang  tinggi  dari  petugas,  kemudahan  dalam  mencapai  lokasi,  kemudahan dalam membayar, dan mengurus administrasi.
• Assurance (Jaminan) meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, jaminan keselamatan, ketrampilan dalam memberikan keamanan di dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
• Tangibles (tampilan/bukti fisik) adalah wujud kenyataan kenyamanan secara fisik yang meliputi  penampilan  dan  kelengkapan  fasilitas  fisik  seperti  ruang  perawatan,  gedung dan  ruangan front  office yang  nyaman,  ketersediaannya  tempat  parkir,  kebersihan kerapihan,  dan  kenyamanan  ruang  tunggu  dan  ruang  pemeriksaan,  kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan.
Penelitian  (Sandun  Perera,  2020)  terhadap  67  pasien  rawat  inap  menggunakan instrumen  SERVQUAL  menyampaikan  hasil  penelitiannya  bahwa  komponen  nontangibles yang memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas dan kepuasan pasien menurut perspektif pasien.
Hal  ini  juga  didukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan  Huigang  Liang  di  tahun  2021 pada  15.699  pasien  yang  mengunjungi  1.304  rumah  sakit  didapatkan  hasil  Kepuasan keseluruhan  pasien  rawat  inap  dan  rawat  jalan  umumnya  dipengaruhi  oleh  komunikasi dengan  dokter  (rawat  inap:  β=0.524,  p<0.001;  rawat  jalan:  β=0.541,  p<0.001),  kebersihan rumah  sakit  (rawat  inap:  β=0.165,  p<0.05;  rawat  jalan  : β=0.144,  p<0.001)  dan  biaya  yang
dapat diterima (rawat inap: β=1.481, p<0.001; rawat jalan: β=1.045, p<0.001). Pasien rawat inap  dan  rawat  jalan  lebih  cenderung  merekomendasikan  rumah  sakit  jika  ada  komunikasi dengan  dokter  (rawat  inap:  OR=1.743,  p<0.001;  rawat  jalan:  OR=1.647,  p<0.001),  biaya yang  dapat  diterima  (rawat  inap:  OR=2.660,  p<  0,001;  rawat  jalan:  OR=2,433,  p<0,001). Kepuasan  rawat  jalan  dan  rekomendasi  rumah  sakit  juga  dipengaruhi  oleh  waktu  yang dihabiskan  dengan  dokter  (kepuasan:  β=0.301,  p<0.001;  rekomendasikan:  OR=1.430, p<0.001)  dan  waktu  tunggu  (kepuasan:  β=-0.318,  p<0.001;  rekomendasikan:  OR=0,844, p<0,001).
Penelitian  (Mosadeghrad,  2014)  mencoba  mengembangkan  modifikasi  kualitas pelayanan  kesehatan  melalui  model  yang  diberi  istilah  HEALTHQUAL.   Dimana HEALTHQUAL  menggunakan  empat  dimensi  pertanyaan  yaitu  “environement”  (11 item), “empathy” (12 item), “efficiency” (3 item), dan “effectiveness” (4 item) untuk menilai kualitas pelayanan  menurut  pasien  dalam  dua  bagian,  persepsi  pasien  ( real  quality )  dan harapan pasien ( ideal quality ).
Penelitian Daniel Pelletier tahun 2019  pada  54.686  pasien  yang  menerima  perawatan rawat inap di Rumah Sakit Universitas di Swiss, tidak termasuk mereka yang dirawat di unit perawatan intensif dan menengah. Menghasilkan kesimpulan sebagai berikut: 1). komunikasi antara  profesional  medis  dan  pasien  berhubungan  positif  dengan  mengatasi  ketakutan  atau kekhawatiran  pasien;  2).  komunikasi  dengan  pasien  juga  berhubungan  positif  dengan informasi  yang  diberikan  kepada  anggota  keluarga,  3)  komunikasi  dengan  pasien  lebih jauh terkait,  dalam  hubungannya  dengan  sejauh  mana  ketakutan/kekhawatiran  pasien  mereda, untuk mempertinggi persiapan untuk pemulangan; 4). komunikasi dengan pasien, mengatasi ketakutan/kekhawatiran,  dan  memberi  tahu  anggota  keluarga  semuanya  terkait  dengan kepuasan  pasien;  5).  persiapan  untuk  pemulangan  tidak  menawarkan  kontribusi  unik  untuk kepuasan  pasien  ketika  dinilai  secara  bersamaan,  sebagai  prediktor  hasil  ini,  dengan komunikasi  dengan  pasien,  mengurangi  ketakutan/kekhawatiran  dan  menginformasikan keluarga  (Pettelier,  2019).  Pendapat  ini  dikuatkan  oleh  (Tuncay  Arslan,  2022)  dengan penelitian terhadap 5732 pasien (perempuan/laki-laki: 3223/2509) yang menerima pelayanan kesehatan rawat jalan dan menjawab pertanyaan secara lengkap e-kuesioner. Loyalitas pasien dievaluasi menggunakan NPS11 pada tingkat pasien sebagai hasil utama.  Skor  NPS11  (9,19 ± 2,14), Pengalaman asuhan keperawatan (3,6 ± 0,70), Pengalaman dokter (3,8 ± 0,59), dan Pengalaman  waktu  tunggu  (3,32  ±  0,89)  ditemukan  tinggi  pada  kelompok  studi  (Tabel  1). Skor Pengalaman waktu tunggu hanya tinggi pada pasien laki-laki (laki-laki: 3,38 ± 0,86 vs. perempuan:  3,28  ±  0,81)  (p  =  0,000)  sedangkan  skor  lainnya  serupa  berdasarkan  jenis kelamin (p > 0,05).
Kualitas  pelayanan  mempengaruhi  secara  signifikan  terhadap  citra  rumah  sakit, kepuasan pasien, loyalitas pasien (Sutrisno, 2015; Sharon & Gisella, 2017; Hasan, 2018; Phan Thanh, 2021).
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Sharon  &  Lyrissa  Gisela  tahun  2017  menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  citra  rumah  sakit, kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien,  kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap pelayanan kualitas, fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap  citra  rumah  sakit,  fasilitas  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pasien.  Citra  rumah  sakit  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien. Kepuasan  pasien  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  pasien.  Penelitian  ini dilakukan  dengan  mengumpulkan  data  dari  182  pasien  rawat  inap  di  Rumah  Sakit  dengan tujuan  untuk  mengetahui  tanggapan  responden  terhadap  variabel  yang  diteliti  dengan  alat kuesioner, dengan menggunakan skala Likert 1-10. (Sharon & Gisella, 2017). Penelitian (Hai, Phan  Thanh,  2021)  dengan judul  Pengembangan  bisnis  berkelanjutan  rumah  sakit swasta  di
Vietnam:  Penentu  kepuasan  pasien,  loyalitas  pasien,  dan  niat  kunjungan  Kembali  data dikumpulkan  dari  268  pasien  di  kota  DaNang,  Vietnam,  mengemukakan  hasil  yang  sama terkait image RS bahwa kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan pasien dan  niat  berkunjung  kembali  sebagai  indikator  loyalitas  pasien.  Sementara  itu,  brand  image rumah sakit secara langsung berdampak positif terhadap loyalitas pasien walaupun tidak ada hubungan langsung dengan kepuasan pasien.

## Kesimpulan
Analisis  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  di  rumah  sakit  memiliki  beberapa  metode  yang digunakan  oleh  peneliti  di  berbagai  negara  untuk  mengevaluasi  hubungan  antara  mutu pelayanan  kesehatan  secara  khusus  di  rumah  sakit  dengan  loyalitas  dan  kepuasan  pasien. Analisa yang dilakukan baik secara langsung dan tidak langsung terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan.

## BIBLIOGRAFI
Abekah-Nkrumah,  G.,  Yaa  Antwi,  M.,  Braimah,  S.  M.,  &  Ofori,  C.  G.  (2021).  Customer relationship  management  and  patient  satisfaction  and  loyalty  in  selected  hospitals  in Ghana. International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing , 15 (2), 251– 268.
Adhikari, M., Paudel, N. R., Mishra, S. R., Shrestha, A., & Upadhyaya, D. P. (2021). Patient satisfaction and its socio-demographic correlates in a tertiary public hospital in Nepal: a cross-sectional study. BMC health services research , 21 , 1–10.
Anjaryani, W. D. (2009). Kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan perawat di RSUD Tugurejo Semarang . Universitas Diponegoro.
Hasan, S., & Putra, A. H. P. K. (2018). Loyalitas pasien rumah sakit pemerintah: ditinjau dari perspektif  kualitas  layanan,  citra,  nilai  dan  kepuasan. Jurnal  Manajemen  Indonesia , 18 (3), 184–196.
Liang,  H.,  Xue,  Y.,  &  Zhang,  Z.  (2021).  Patient  satisfaction  in  China:  a  national  survey  of inpatients and outpatients. BMJ open , 11 (9).
Liu, M., Hu, L., Guo, R., Wang, H., Cao, M., Chen, X., & Liu, Y. (2021). The influence of patient  and  hospital  characteristics  on  inpatient  satisfaction  at  Beijing  district-level hospitals. Patient preference and adherence , 1451–1460.
Liu, S., Li, G., Liu, N., & Hongwei, W. (2021). The Impact of Patient Satisfaction on Patient Loyalty  with  the  Mediating  Effect  of  Patient  Trust. INQUIRY:  The  Journal  of  Health Care Organization,
Provision, and Financing , 58 , 00469580211007221. https://doi.org/10.1177/00469580211007221
Mosadeghrad,  A.  M.  (2014).  Factors  affecting  medical  service  quality. Iranian  journal  of public health , 43 (2), 210.
Park, H. N., Park, D. J., Han, S. Y., Tae, J. Y., Jung, K. H., Bae, E. J., & Yoon, J. Y. (2022). Effect of inpatient experiences on patient satisfaction and the willingness to recommend a  hospital:  The  mediating  role  of  patient  satisfaction:  A  cross  sectional  study. Health Science Reports , 5 (6), e925.
Pelletier,  D.,  Green-Demers,  I.,  Collerette,  P.,  &  Heberer,  M.  (2019).  Modeling  the communication-satisfaction  relationship  in  hospital  patients. SAGE  open  medicine , 7 , 2050312119847924.
Perera, S., & Dabney, B. W. (2020). Case management service quality and patient-centered care. Journal of Health Organization and Management , 34 (5), 551–568.
Phonthanukitithaworn, C., Naruetharadhol, P., Gebsombut, N., Chanavirut, R., Onsa-ard, W., Joomwanta,  P.,  Chanyuan,  Z.,  &  Ketkaew,  C.  (2020).  An  investigation  of  the relationship among medical center � s image, service quality, and patient loyalty. SAGE Open , 10 (4), 2158244020982304.
Prakoeswa, C. R. S., Hidayah, N., Dewi, A., Purnamasari, I., Adriansyah, A. A., & Yaqoub, A. M. (2022). Patient satisfaction, perception-expectation gap, and customer satisfaction index in annual survey 2021 at dr. Soetomo general academic hospital, Indonesia. Folia Medica Indonesiana , 58 (2), 178–186. Rkt,  E.  Y.  S.  (2019). Macam-macam  Peningkatan  Mutu  dan  Keselamatan  Pasien  Rumah Sakit .
Sharon,  L.  G.,  &  SANTOSA,  S.  B.  (2017). Analisis  pengaruh  kualitas  layanan,  fasilitas, citra rumah sakit, kepuasan pasien dalam  rangka meningkatkan loyalitas pasien (Studi pada pasien rawat inap RSUD Tugurejo Semarang) . Fakultas Ekonomika dan Bisnis. Shoffan,  M.  A.,  Waluyo,  M.,  &  Pailan,  P.  (2017).  ANALISIS  HUBUNGAN  KUALITAS LAYANAN  KESEHATAN  TERHADAP  KEPUASAN  PASIEN  DAN  LOYALITAS
PASIEN DI RUMAH SAKIT BEDAH SURABAYA. Tekmapro: Journal of Industrial Engineering and Management , 12 (1), 61–70.
Sim,  Y.  C.,  Mohd-Rosli,  I.  S.,  Lau,  B.  T.,  &  Ng,  S.  Y.  (2021).  Patient  satisfaction  with medication  therapy  adherence  clinic  services  in  a  district  hospital:  a  cross-sectional study. Pharmacy Practice (Granada) , 19 (2).
Sutrisno,  S.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  dan  Customer  Relationship  Management Terhadap  Kepuasan  Pasien  dan  Loyalitas  Pasien  di  Rumah  Sakit  Tingkat  II  Tentara Nasional Indonesia. JMM17: Jurnal Ilmu ekonomi dan manajemen , 2 (02).
Yeo,  S.  F.,  Tan,  C.  L.,  &  Goh,  Y.-N.  (2021).  Obstetrics  services  in  Malaysia:  factors influencing  patient  loyalty. International  Journal  of  Pharmaceutical  and  Healthcare Marketing , 15 (3), 389–409.
� andereli, Z., Arslan, T., � zdamar, � zge, Yay, M., Kara � ayli, � mit, i man-Kitap � i, N., Adesanya,  A.,  Aksoy,  A.,  Belem,  J.,  &  Ta,  M.  (2023).  Does  decision  tree  analysis predict oral ulcer activity-related factors in patients with Beh � et’s syndrome? Clinical and experimental rheumatology , 41 (10), 2078–2086.

## Copyright holder:
Octavianus Maranggi, Adang Bacthiar, Puput Oktamianti (2024)

## First publication right:
Jurnal Syntax Imperatif: Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan
This article is licensed under: Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International (CC BY-SA 4.0)