Published by: IOCSCIENCE

## Fruitset Sains : Jurnal Pertanian Agroteknologi
Journal homepage: www.iocscience.org/ejournal/index.php/Fruitset

## ANALISIS KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI NELAYAN CAMAR LAUT DI KECAMATAN JOHAN PAHLAWAN KABUPATEN ACEH BARAT
Teuku Athailah 1 , Muhammad Reza Aulia 2 *, Ayu Novita 3 1,2,3 Department of Agibussiness, University of Teuku Umar, Indonesia *Email: muhammadrezaaulia@utu.ac.id

## Abstract
Nelayan Camar Laut Cooperative is a cooperative in the field of fisheries. As one of the active cooperatives, the problem experienced  by  the  Nelayan  Camar  Laut  Cooperative  is  the  lack  of  contribution  of  cooperative  members  to  the implementation of the activities of the business unit owned by the cooperative. The purpose of this study was to analyze the satisfaction of the members of the Nelayan Camar Laut Cooperative on the performance of the cooperative. The analytical method  used  is  the  Important  Performance  Analysis  (IPA)  method  to  determine  the  performance  and  importance  of cooperative services and the Customer Satisfaction Index (CSI) method to measure member satisfaction levels. The results of the study show that in the Cartesian diagram quadrant 1, there are three main priorities that describe the attributes that are considered important by members of the cooperative but have a low level of performance, namely: Implementation of the Annual Member Meeting (RAT) on time, Distribution of Remaining Business Results, and Determination of the Selling Price of Cooperative Goods. The value of member satisfaction on the service quality attributes of the Nelayan Camar Laut cooperative  is 0.79. Based  on  the  CSI  criteria table, this figure  is between  0.66  -  0.81 and  is included in  the Satisfied category.
Keywords: Cooperative, CSI, IPA.

## Abstrak
Abstrak yang dipersiapkan dengan baik memungkinkan pembaca untuk mengidentifikasi  Koperasi Nelayan Camar Laut merupakan  koperasi  dibidang  perikanan.  Sebagai  salah  satu  koperasi  yang  aktif,  Permasalahan  yang  dialami  koperasi Camar Laut adalah kurang nya kontribusi anggota koperasi terhadap pelaksaan kegiatan unit usaha yang dimiliki koperasi. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kepuasan anggota Koperasi Nelayan Camar Laut terhadap kinerja koperasi. Metode analisis yang digunakan yaitu metode Important Performance Analisis (IPA) untuk mengetahui kinerja dan  kepentingan  pelayanan  koperasi  dan  metode  Customer  Satisfaction  Indek  (CSI)  untuk  mengukur tingkat kepuasan anggota. Hasil penelitian menunjukkan pada diagram Cartesius kuadran 1, prioritas utama yang menggambarkan atribut- atribut yang dianggap penting oleh anggota koperasi namun memiliki tingkat kinerja yang masih rendah ada tiga yaitu: Pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada waktunya, Pembagian Sisa Hasil Usaha, dan Penetapan Harga Jual Barang Koperasi. Nilai kepuasan anggota terhadap atribut kualitas pelayanan koperasi nelayan camar laut adalah sebesar 0,79. Berdasarkan tabel kriteria CSI angka tersebut berada diantara 0,66 - 0,81 termasuk kedalam kategori Puas.
Kata Kunci: Koperasi, CSI, IPA.

## 1. Pendahuluan
Salah satu cara untuk memanfaatkan potensi sektor perikanan yang ada di Aceh Barat dapat  melalui  wadah  koperasi  guna  meningkatkan  kesejahteraan  nelayan.  Peran  koperasi sangatlah  penting  dalam  menumbuhkan  dan  mengembangkan  potensi  ekonomi  rakyat. Koperasi  seharusnya  mempunyai  ruang  gerak  dan  kesempatan  usaha  yang  luas  yang menyangkut kepentingan kehidupan ekonomi dalam perkembangan ekonomi yang berjalan demikian  cepat, pertumbuhan koperasi selama ini belum sepenuhnya berperan.
Salah  satu  strategi  dalam  pengembangan  agribisnis  adalah  membantu  petani  dalam pemasaran produksi serta memberikan  bantuan  modal untuk pembiayaan usahatani (Aulia, 2021). Hal tersebut merupakan peran dari koperasi yang dapat menjadi media penyaluran hasil produksi juga dapat sebagai lembaga yang memberikan modal usaha.
Koperasi di Aceh Barat berdasarkan data keragaan koperasi dari Dinas Perindustrian, Perdagangan  dan  Koperasi  diatas,  dapat  diketahui  bahwa  jumlah  koperasi  di  Aceh  Barat menurun semenjak tahun 2016. Berdasarkan data di atas, jumlah koperasi terbanyak pada
tahun  2015  dengan  total  389  koperasi  menurun  pada  tahun  berikut  hingga  tersisa  329 koperasi pada tahun 2019. Dari 329 koperasi yang ada di Aceh Barat pada tahun 2019 ada 18  koperasi  yang  bergerak  di  bidang  perikanan.  Untuk  meningkatkan  peran  koperasi sebagai roda penggerak perekonomian Aceh Barat maka kebijakan pengembangan  koperasi perlu dilakukan untuk peningkatan kesejahteraan petani (Agustia & Maifianti, 2018).
Camar  Laut  merupakan  salah  satu  koperasi  Nelayan  di  Kecamatan  Johan  Pahlawan yang masih aktif. Koperasi Nelayan Camar Laut mulai berdiri pada tanggal 17 Desember 2015  yang  terletak  di  Desa  Ujong  Baroh  Kecamatan  Johan  Pahlawan.  Koperasi  ini merupakan  koperasi  dibidang  perikanan  yang  mempunyai  beberapa  unit  kegiatan  yaitu kegiatan  usaha  pokok  berupa  perikanan  tangkap,  usaha  penunjang  berupa  unit  sarana produksi es batu dan usaha tambahan berupa unit usaha pemasaran hasil tangkapan.  Sebagai salah  satu  koperasi  yang  aktif,  Permasalahan  yang  dialami  koperasi  Camar  Laut  adalah kurangnya kontribusi anggota dalam menjalankan kegiatan koperasi. Salah satunya adalah kurangnya  kontribusi  anggota  dalam  menghadiri  RAT,  tidak  semua  anggota  koperasi menghadiri  RAT  setiap  tahunnya.  Permasalahan  lainnya  adalah  kurangnya  kontribusi anggota  koperasi  terhadap  pelaksaan  kegiatan  unit  usaha  yang  dimiliki  koperasi,  hal  ini tentunya akan mempengaruhi perkembangan usaha yang dimiliki oleh koperasi.

## 2. Bahan dan Metode
Kepuasan merupakan gambaran perasaan seseorang terhadap suatu produk atau jasa. Jika produk yang diharapkan berada di bawah harapan maka pelanggan merasa tidak puas. Jika produk sesuai harapan maka pelanggan akan merasa puas. Jika produk melebihi harapan maka  pelanggan  akan  sangat  puas  (Elias  et  al.,  2016).  Kepuasan  pelanggan  adalah perbandingan  antara  harapan  pelanggan  dengan  hasil  yang  didapatkan  oleh  pelanggan (Kassem  et  al.,  2020).  Lebih  jauh,  Kepuasan  konsumen  adalah  suatu  keadaan  yang ditunjukkan  oleh  konsumen  ketika  kebutuhan  dan  keinginannya  sesuai  dengan  yang diharapkan dan bisa dipenuhi dengan baik (Nurhayati & Nurhalimah, 2019).
Kurniawan  &  Febrianti,  2022  dan  Puspitasari  et  al.  (2010)  menyatakan  metode Importance Performance Analysis (IPA) bisa digunakan untuk menyelidiki performa dalam suatu badan organisasi.  Fernando et al.  (2022) menyatakan IPA merupakan  teknik  yang digunakan  untuk mengidentifikasi  atribut- atribut produk   yang   paling   dibutuhkan  dari adanya sebuah  pengembangan berdasarkan    sudut    pandang    pengguna produk.
Customer  Satisfaction  Index (CSI)  dapat  diterapkan  untuk  memahami  keinginan terhadap  produk  dan  jasa  dengan  melihat  tingkat  persepsi  dan  harapan  pelayanan  yang diinginkan  oleh  pelanggan  (Asyiah  et  al.,  2020).  CSI  merupakan  instrumen  yang  dapat digunakan untuk memutuskan dan menyelidiki loyalitas pengguna dengan mempertimbangkan  dan  memusatkan  perhatian  pada  pentingnya  bantuan  atau  perkiraan kualitas barang (Munoz et al., 2020). Penggunaan metode CSI karena kelebihannya yaitu efisiensi  dan  dapat  menentukan  tingkat  persepsi  dan  harapan  dari  setiap  atribut  yang diperoleh (Yola & Budianto, 2016).
2.1 Metode Analisis Data
Indikator kepuasan anggota dilihat dari lima atribut kepuasan anggota yaitu tangible, reability, assurance, responsiveness dan emphaty akan dianalisis dengan menggunakan dua alat analisis yaitu, metode Important Performance Analisis (IPA) untuk mengetahui kinerja dan kepentingan pelayanan koperasi yang mana nilai dari analisis IPA ini akan digunakan
dalam metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur tingkat kepuasan anggota.
2.2 Important Performance Analysis (IPA)
Metode Importance  Performance  Analysis digunakan  untuk  menganalisis  kepuasan anggota  terhadap  kinerja  pengurus  koperasi  yaitu  analisis  tingkat  kepentingan  dan kepuasan/kinerja anggota. Kelebihan analisis ini adalah item penilaian dapat dipetakan ke dalam  beberapa  kuadran,  sehingga  dapat  diketahui  apakah  item  tersebut  prioritas  utama untuk dievaluasi (Yola & Budianto. 2013).
Data yang digunakan adalah skala likert untuk menilai tingkat kepentingan yang terdiri dari sangat penting (5), penting (4), cukup penting (3), kurang penting (2), dan tidak penting (1). Tingkat pelaksanaan/kinerja diberikan penilaian sebagai berikut: sangat baik (5), baik (4), cukup baik (3), kurang baik (2), tidak baik (1).
Hasil dari pengukuran IPA akan tersebar ke dalam empat kuadran diagram kartesius. Diagram kartesius menunjukkan keadaan yang berbeda. Setiap hasil akan menempati salah satu  kuadran  dalam  diagram  kartesius.  Strategi  yang  dapat  dilakukan  berkenaan  dengan posisi masing-masing peubah pada ke empat kuadran.
Tabel 1. Indikator Kinerja/Kepuasan Aspek-Aspek Penilaian Kinerja/Kepuasan Indikator Bukti Fisik ( Tangible) Penampilan(kerapian) pengurus Barang yang disediakan koperasi Kualitas/mutu barang dagang koperasi Kebersihan dan kenyamanan ruangan Keandalan (Reliability) Penetapan harga jual barang koperasi Pelaksaan  RAT tepat pada waktunya Lokasi koperasi strategis untuk ditempuh Jaminan (Assurance) Kejujuran pengurus pada audit keuangan Transparansi laporan hasil usaha Pembagian sisa hasil usaha untuk anggota Keramahan pengurus melayani anggota Keterampilan dan pengetahuan pengurus Ketanggapan ( responsiveness) Kecepatan menanggapi keluhan anggota Ketepatan menanggapi keluhan anggota Perhatian (emphaty ) Bingkisan hari raya Kesopanan dan keramahan pengurus Kemampuan pengurus memberikan informasi jelas
Kuadran  I  (prioritas  utama)  menggambarkan  atribut-atribut  yang  dianggap  penting oleh  anggota  koperasi  camar  laut,  tetapi  pengurus  belum  melaksanakan  sesuai  dengan keinginan  anggota  sehingga  anggota  merasa  tidak  puas,  anggota  menuntut  adanya perbaikan-perbaikan atribut kualitas jasa; Kuadran II (pertahankan prestasi) menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting oleh anggota dan telah dilaksanakan dengan baik oleh pengurus  koperasi  camar  laut,  sehingga  anggota  merasa  puas.  Oleh  karena  itu  pengurus harus  mempertahankan  kinerja  terhadapa  atribut-atribut  tersebut;  Kuadran  III  (prioritas rendah)  menunjukkan  bahwa  atribut-atribut  yang  bersangkutan  memang  dianggap kurang penting, sehingga pelaksanaannya juga kurang diperhatikan oleh pengurus koperasi camar laut.  Atribut-atribut  yang  termasuk  kuadran  ketiga  kurang  lebih  berpengaruh  terhadap kepuasan  anggota;  Kuadran  IV  (berlebihan)  menunjukkan  atribut-atribut  yang  dianggap kurang penting oleh anggota tetapi pengurus telah menjalankannya dengan sangat baik atau memuaskan, sehingga anggota menilai kinerja koperasi camar laut terlalu berlebihan.
Untuk mendapatkan nilai rata-rata dari kepentingan dan kinerja yang bertujuan untuk
mengukur  tingkat  kepuasan  anggota,  terdapat  indikator-indikator  dari  aspek-aspek kinerja/kepuasan. Indikator-indikator tersebut dapat dilihat pada Tabel 1.

## 2.3 Indeks Kepuasan Anggota (Customer Satisfaction Index)
Customer  satisfaction  index  (CSI)  digunakan  untuk  menentukan  tingkat  kepuasan pelanggan  secara  menyeluruh  dengan  pendekatan  yang  dipertimbangkan  tingkat kepentingan  dari  item  penilaian  kualitas  jasa  yang  diukur.  Pengukuran  CSI  diperlukan karena  hasil  dari  pengukuran  dapat  digunakan  sebagai  acuan  untuk  menentukan  sasaran- sasaran ditahun mendatang.
Kelebihan dari alat analisis ini adalah dapat mengkuantitatifkan kepuasan anggota dan mendapatkan  seberapa  besar  indeks  kepuasan  dari  anggota  terhadap  pelayanan  yang diberikan koperasi terhadap anggota. Tanpa adanya CSI, top management perusahaan tidak dapat  mnentukan tujuan  utama  (goal)  dalam  peningkatan  kepuasan  anggota  yang bersifat kontinyu. Perhitungan CSI didapatkan dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja yang digunakan dalam analisis kuadran IPA.
Menentukan Mean Importance Score (MIS) dapat dilihat pada formula berikut:
𝑀𝑆𝐼 = ∑ Yi 𝑛 𝑖=1 𝑛 ……………………………………………….… (1)
Keterangan : n
= Jumlah Responden
Yi = Nilai kepentingan atribut Y ke- i
Membuat Weight Factors (WF) bobot ini merupakan persentase nilai MSI per atribut terhadap total MSI seluruh atribut.
𝑊𝐹 = 𝑀𝑆𝐼 𝑖 ∑ 𝑀𝑆𝐼 𝑖 𝑝 𝑖=1 𝑥 100% ……………………………………… (2)
Keterangan : P : atribut kepentingan ke -p
Membuat Weigh Score (WS) bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata- rata tingkat kepentingan ( Mean Satisfaction Score = MSS). Nilai MSS didapatkan dari nilai rata-rata kinerja pada analisis IPA.
𝑊𝑆𝐼 = 𝑊𝐹𝐼 𝑥 𝑀𝑆𝑆 …………………………………………… (3)
Menentukan  Customer  Satisfaction  Index  (CSI)  yaitu weight  score dibagi  skala maksimal yang digunakan (skala maksimal 5), kemudian dikalikan 100%. Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 50 persen dapat dikatakan bahwa anggota sudah puas sebaliknya bila nilai CSI dibawah 50 persen anggota dikatakan belum puas. Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi kedalam lima kriteria dari tidak puas sampai sangat puas.

## 3. Hasil dan Pembahasan

## 3.1 Analisis Tingkat Kinerja Dan Kepentingan
Analisis tingkat kinerja dan kepentingan anggota koperasi ini digunakan untuk melihat sejauh mana tingkat kinerja koperasi mempengaruhi tingkat harapan (kepentingan) terhadap kepuasan anggota koperasi. Analisis ini digunakan untuk mengetahui atribut-atribut mana saja  yang  tingkat  kinerjanya  masih  rendah  dan  perlu  diperbaiki  kinerja  nya  untuk meningkatkan kepuasan anggota koperasi.dengan kata lain, tujuan analisis ini adalah untuk melihat attribut kinerja yang memiliki tingkat harapan tinggi namun kinerjanya masih rendah untuk dapat ditingkatkan kinerjanya oleh koperasi agar lebih baik.
Analisis  ini  menggunakan  skor  rata-rata  dari  masing-masing  atribut  kualitas pelayanan.berdasarkan  hasil  pengolahan  data  dengan  menggunakan  Microsoft  excel didapatkan skor rata-rata yang menunjukkan tinggi atau rendah nya penilaian terhadap tujuh belas atribut kualitas pelayanan.jika skor masing-masing atribut melebihi skor rata-rata dari total rata-rata maka atribut tersebut mendapat penilaian tinggi begitupun sebaliknya. Hasil pengolahan data untuk rata-rata tingkat kepentingan ini dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 2. Penilaian Rata-Rata Tingkat Kepentingan Terhadap Atribut Kualitas Pelayanan Koperasi
No Atribut Kualitas Pelayanan Bobot Rata-Rata Penilaian Dimensi Tangiable (Bukti Fisik) 1 Penampilan (Kerapian) Pengurus Koperasi 115 3.29 Rendah 2 Barang Kebutuhan yang Disediakan Koperasi 164 4.69 Tinggi 3 Kualitas/Mutu Barang Dagang Koperasi 163 4.66 Tinggi 4 Kebersihan dan Kenyamanan Ruangan Koperasi 133 3.80 Tinggi Dimensi  Keandalan (Reliability) 5 Penetapan Harga Jual Barang Usaha Koperasi 162 4.63 Tinggi 6 Pelaksanaan RAT Tepat Waktu 168 4.80 Tinggi 7 Lokasi Koperasi yang Strategis Untuk Ditempuh 156 4.46 Tinggi Dimensi Jaminan/Kepastian (Assurance) 8 Kejujuran Pengurus Dalam Hal Audit Keuangan 158 4.51 Tinggi 9 Transparansi Laporan Hasil Usaha 168 4.80 Tinggi 10 Pembagian Sisa Hasil Usaha Untuk Anggota 170 4.86 Tinggi 11 Keramahan Pengurus Melayani Anggota 140 4.00 Rendah 12 Ketrampilan dan Pengetahuan Pengurus Koperasi 140 4.00 Rendah Dimensi Ketanggapan (Responsiveness) 13 Kecepatan Menanggapi Keluhan Anggota 126 3.60 Rendah 14 Ketepatan Menanggapi Keluhan Anggota 125 3.57 Rendah Dimensi Perhatian (Emphaty) 15 Bingkisan Hari Raya 173 4.94 Tinggi 16 Kesopanan Dan Keramahan Dari Pengurus Koperasi 144 4.11 Rendah 17 Kemampuan Pengurus Memberikan Informasi Jelas 145 4.14 Rendah Total 72.86 Rata-Rata 4.29 Ket : Total Bobot : total skor bobot kepentingan tiap atribut ke-i
Rata-rata Y: rata-rata kepentingan tiap atribut ke-I Rata-rata: nilai total dibagi dengan jumlah atribut kepentingan (atribut =17) nilai rata-rata = 72.86/17
Berdasarkan hasil penilaian di dalam Tabel 2 dapat dilihat bawah nilai skor rata-rata dari  total  rata-rata  kepentingan  adalah  sebesar  4,29.  Dari  ketujuh  belas  atribut  kualitas pelayanan terdapat sepuluh atribut dengan penilaian tinggi dan tujuh atribut dengan penilaian rendah. Sepuluh atribut dengan penilaian tinggi memiliki tingkat kepentingan atau harapan yang tinggi. Sepuluh atribut tersebut antara lain: atribut barang kebutuhan yang disediakan koperasi (rata-rata: 4,69), kualitas barang dagang koperasi (rata-rata :4,66), kebersihan dan kenyamanan ruangan koperasi (rata-rata: 3,80), penetapan harga jual barang usaha koperasi (rata-rata:  4,63),  pelaksanaan  rapat  anggota  tahunan  (RAT)  tepat  waktu  (rata-rata:  4,80), lokasi koperasi yang strategis untuk ditempuh (4,46), kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan (rata-rata: 4,51), transparansi laporan hasil usaha (rata-rata: 4,80), pembagian sisa hasil usaha untuk anggota (rata-rata: 4,86), dan atribut bingkisan hari raya (rata-rata: 4,94).
Penilaian  rata-rata  tingkat  kepentingan  bertujuan  untuk  mengetahui  tinggi  atau rendahnya  penilaian  anggota  terhadap  masing-masing  atribut  kualitas  pelayanan.  Hal  ini
dimaksudkan  agar  atribut  yang  memiliki  rata-rata  kepentingan  tinggi  dapat  terus dipertahankan  sedangkan  atribut  dengan  tingkat  kepentingan  rendah  dapat  ditingkatkan kualitasnya oleh pengurus koperasi. Penilaian rata-rata tingkat kepentingan ini menunjukkan bahwa ada atribut yang memiliki rata-rata rendah yang mana menunjukkan bahwa anggota tidak  memprioritaskan  atribut  tersebut,  sehingga  pengurus  dapat  lebih  memprioritaskan atribut  dengan  rata-rata  tingkat  kepentingan  yang  tinggi  untuk  terus  dijaga  dan dimaksimalkan tingkat kepuasannya. Berikut tabel rata-rata tingkat kinerja koperasi.
Tabel 3. Penilaian Rata-Rata Tingkat (Kinerja) Kepuasan Responden Terhadap Atribut Kualitas Pelayanan
No Atribut Kualitas Pelayanan Bobot Rata-rata Penilaian Dimensi Tangiable (Bukti Fisik) 1 Penampilan (Kerapian) Pengurus Koperasi 144 4.11 Tinggi 2 Barang Kebutuhan yang Disediakan Koperasi 145 4.14 Tinggi 3 Kualitas/Mutu Barang Dagang Koperasi 142 4.06 Tinggi 4 Kebersihan Dan Kenyamanan Ruangan Koperasi 140 4.00 Tinggi Dimensi  Keandalan (Reliability) 5 Penetapan Harga Jual Barang Usaha Koperasi 132 3.77 Rendah 6 Pelaksanaan (RAT) Tepat Waktu 111 3.17 Rendah 7 Lokasi Koperasi yang Strategis Untuk Ditempuh 168 4.80 Tinggi Dimensi Jaminan/Kepastian (Assurance) 8 Kejujuran Pengurus Dalam Hal Audit Keuangan 144 4.11 Tinggi 9 Transparansi Laporan Hasil Usaha 145 4.14 Tinggi 10 Pembagian Sisa Hasil Usaha Untuk Anggota 116 3.31 Rendah 11 Keramahan Pengurus Dalam Melayani Anggota 153 4.37 Rendah 12 Ketrampilan Dan Pengetahuan Pengurus Koperasi 140 4.00 Tinggi Dimensi Ketanggapan (Responsiveness) 13 Kecepatan Menanggapi Keluhan Anggota 121 3.46 Rendah 14 Ketepatan Menanggapi Keluhan Anggota 119 3.40 Rendah Dimensi Perhatian (Emphaty) 15 Bingkisan Hari Raya 140 4.00 Tinggi 16 Kesopanan Dan Keramahan Dari Pengurus Koperasi  144 4.10 Tinggi 17 Kemampuan Pengurus Memberikan Informasi Jelas 140 4.00 Tinggi Total 66.94 Rata-Rata 3.94 Ket : Total Bobot : total skor bobot kinerja(kepuasan) tiap atribut ke-i
Rata-rata X: rata-rata kinerja(kepuasan) tiap atribut ke-I Rata-rata : nilai total dibagi dengan jumlah atribut kinerja(kepuasan) (atribut =17) nilai rata-rata = 66.94/17
Dari hasil pengolahan data dalam Tabel 3, diketahui bahwa skor rata-rata dari total rata-rata  kinerja  adalah  sebesar  3,94.  Dari  ketujuh  belas  atribut  terdapat  sebelas  atribut dengan  penilaian  tingkat  kinerja  yang  tinggi  oleh  responden.  Kesebelas  atribut  tersebut antara lain: atribut penampilan (kerapian) pengurus dan karyawan koperasi (rata-rata 4.11), barang kebutuhan yang disediakan koperasi (rata-rata: 4,14), kualitas/mutu barang dagang koperasi  (rata-rata  4,06),  kebersihan  dan  kenyamanan  ruangan  koperasi  (rata-rata  4,00), lokasi koperasi yang strategis untuk ditempuh (rata-rata 4,80), kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan (rata-rata 4,11), transparansi laporan hasil usaha (rata-rata 4,14), ketrampilan dan  pengetahuan  pengurus  koperasi  (rata-rata  4,00),  bingkisan  hari  raya  (rata-rata  4,00), kesopanan  dan  keramahan  dari  pengurus  koperasi  (rata-rata  4,10),  kemampuan  pengurus dalam memberikan informasi yang jelas (rata-rata 4,00).
Penilaian rata-rata tingkat kinerja bertujuan untuk mengetahui tinggi atau rendahnya penilaian anggota terhadap masing-masing atribut kualitas pelayanan. Hal ini dimaksudkan agar atribut yang memiliki rata-rata kepentingan tinggi dapat terus dipertahankan sedangkan atribut dengan tingkat kinerja rendah dapat ditingkatkan kualitasnya oleh pengurus koperasi. Penilaian  tingkat  kepentingan  yang  tinggi  namun  kinerjanya  masih  rendah  harus menjadi prioritas untuk ditingkatkan kinerjanya oleh pengurus koperasi.
Berdasarkan  Tabel  2  dan  3  yang  menunjukkan  nilai    rata-rata  tingkat  kinerja  dan kepentingan,  hubungan  antara  kinerja  dan  kepentingan  dapat  diwujudkan  dalam  diagram Cartesius  pada  gambar  berikut  dengan  menggunakan Microsoft  Word .  Dalam  diagram cartesius skor rata-rata dari penilaian kinerja dan kepentingan digunakan sebagai batas untuk menentukan kuadran I, kuadran II, kuandran III dan kuadran IV. Berikut gambar diagram cartesius yang diolah berdasarkan nilai rata-rata kinerja dan kepentingan.
Gambar 1. Diagram Cartesius Antara Tingkat Kepentingan Dan Kinerja Pelayanan Koperasi
Pada  Gambar  1,  diagram  cartesisus  terbagi  menjadi  empat  kuadran,  dengan penjelasan sebagai berikut:

## 3.1.1 Kuadran I Prioritas Utama
Kuadran  pertama  menggambarkan  atribut-atribut  yang  dianggap  penting  namun  tingkat kinerjanya  masih  rendah.  Atribut-atribut  pada  kuadran  ini  harus  menjadi  prioritas  ke depannya bagi koperasi untuk meningkatkan kualitas kinerja.
a) Pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) Tepat Pada Waktunya (6) RAT membahas kinerja koperasi setahun yang lalu dan menjadi awal bagi perjalanan koperai ke depannya. Dalam diagram cartesius menunjukkan bahwa kepentingan responden terhadap atribut ini sangat tinggi yaitu sebesar 4,80 namun kinerja koperasi atau kepuasan responden terhadap kinerja koperasi hanya sebesar 3,17. Hal ini menunjukkan kesenjangan yang cukup tinggi dikarenakan penyelenggaraan RAT koperasi Nelayan Camar Laut sering terlambat diadakan, bahkan bisa diundur selama 1-3 bulan. Hal ini tentunya harus menjadi bahan pertimbangan bagi pengurus untuk meningkatkan kinerja atribut ini demi tercapainya kepuasan anggota untuk kemajuan koperasi ke depannya. Tindakan yang dapat diambil oleh koperasi dapat berupa mendisiplinkan pelaksaan rapat anggota.
b) Pembagian Sisa Hasil Usaha (10)
Dalam  menjalankan  perkoperasi  anggota  tentu  mengharapkan  SHU  yang  maksimal berdasarkan  kontribusi  yang  telah  diberikan  kepada  koperasi.  Dalam  diagram  cartesius menunjukkan bahwa tingkat kepentingan atau harapan anggota terhadap atribut ini sangat tinggi  yaitu  sebesar  4,86  namun  kinerjanya  masih  cukup  rendah  yaitu  3,31.  Berdasarkan
penilaian responden tingkat rendahnya kinerja atribut ini dikarenakan koperasi masih harus menutupi  sejumlah  utang  yang  digunakan  untuk  pengoperasian  usaha  koperasi.  Namun, beberapa tahun terakhir keuangan koperasi mulai stabil sehingga kedepannya kinerja pada atribut  ini  dapat  meningkat.dan  bagi  anggota  koperasi  ada  baiknya  ikut  membantu  dalam memaksimalkan sarana yang dimiliki oleh koperasi agar kinerja atribut ini dapat meningkat.
c) Penetapan Harga Jual Barang Koperasi (5)
Penetapan  harga  jual  memiliki  harapan  yang  tinggi  dikarenakan  responden beranggapan  bahwa  penetapan  harga  jual  yang  baik  dan  stabil  akan  meningkatkan pengahasilan  koperasi  yang  berimbas  pada  SHU.  Dari  diagram  cartesius  di  atas  dapat diketahui  bahwa  harapan  anggota  terhadap  atribut  ini  sebesar  4,63  dengan  kinerja  3,77. Rendahnya kinerja ini disebabkan penetapan harga jual barang cenderung tidak tetap atau sering  berubah.  Dengan  tingkat  harapan  yang  tinggi  terhadap  atribut  ini  tentu  akan mempengaruhi  kepuasan  anggota  bila  kinerjanya  semakin  membaik.  Pengurus  koperasi perlu mengambil kebijakan terhadap penentuan harga jual barang koperasi.

## 3.1.2 Kuadran II pertahankan prestasi
Kuadran  ini  menunjukkan  kepuasan  maksimum  yang  dirasakan  anggota.  Dimana tingkat  harapan  yang tinggi  diiringan  dengan  kinerja  yang  tinggi  oleh  pengurus  koperasi. Atribut-atribut  yang  termasuk  kedalam  kudran  ini  perlu  untuk  dipertahankan  kinerjanya, sehingga kepuasan anggota terhadap koperasi dapat dirasakan secara berkelanjutan.
a) Bingkisan Hari Raya (15)
Bingkisan hari raya rutin dibagikan oleh koperasi kepada anggota berupa barang/bahan sembako.  Dalam  diagram  Cartesius  menunjukkan  bahwa  tingkat  harapan  responden terhadap atribut ini sebesar 4,94 diiringi dengan kinerja yang tinggi sebesar 4,00. Menurut responden , mereka cukup puas dengan bingkisan hari raya yang diberikan koperasi yang diberikan secara rutin dan juga pada waktu-waktu tertentu selain hari raya. Pembagian yang adil dan merata juga membuat responden semakin puas terhadap kinerja koperasi terhadap atribut tersebut. Diharapkan koperasi mempertahankan kinerja terhadap atribut ini.
b) Transparansi Laporan Hasil Usaha (9)
Transparansi  laporan  hasil  usaha  mencerminkan  koperasi  baik  karena  transparan tentang  laporan  keuangan  koperasi.  Dengan  adanya  keterbukaan  terhadap  laporan  hasil usaha  tingkat  kepercayaan anggota  terhadap  pengurus akan  semakin  tinggi.  Dari diagram Cartesius  diatas  dapat  dilihat  bahwa  kinerja  koperasi terhadap  atribut laporan  hasil  usaha cukup tinggi yaitu 4,14 dengan tingkat harapan responden 4,80. Dengan tingkat kepuasan dan harapan yang tinggi ini maka koperasi harus mempertahankan kinerjanya.
c) Barang Kebutuhan Yang Disediakan Koperasi (2)
Barang kebutuhan yang disediakan Koperasi Nelayan Camar Laut mencakup barang yang memang dijual oleh koperasi yang bergerak dibidang perikanan. Menurut responden walaupun  barang  yang  dijual  masih  terbatas  namun  responden  sudah  cukup  puas  dengan kinerja koperasi dalam pengadaan barang tersebut. Dapat dilihat pada diagram di atas bahwa tingkat harapan responden terhadap atribut ini tinggi yaitu sebesar 4,69 dengan kinerja yang cukup bagus sebesar 4,14. Diharapkan mempertahankan kinerja terhadap atribut ini.
d) Kualitas/Mutu Barang Dagang Koperasi (3)
Kualitas atau mutu barang yang diperjualbelikan oleh koperasi sangat penting. Dalam mempertahankan loyalitas pembeli maka mutu suatu barang sangat menentukan.berdasarkan diagram  diatas  menunjukkan  bahwa  harapan  responden  terhadap  atribut  ini  tinggi  yaitu
sebesar 4,66 dan koperasi telah menunjukkan kinerja yang baik terhadap atribut ini, dilihat dari nilai kinerja atau kepuasan  yang diperoleh sebesar 4,06. Kinerja dari atribut ini telah dapat memenuhi harapan dari responden terhadap koperasi.
e) kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan (8)
Keterbukaan  terhadap  transaksi  dalam  organisasi  tentu  menjadi  hal  yang  sangat penting bagi anggota demi keberlanjutan sebuah koperasi. Pada atribut ini tingkat harapan responden sangat tinggi yaitu sebesar 4,51 dan kinerja yang diberikan pengurus juga tinggi yaitu sebesar 4,11. Responden puas terhadap kinerja pengurus dikarenakan pengurus yang selalu terbuka dan belum pernah ditemukan kecurangan dalam hal keuangan koperasi.
f) Lokasi Koperasi Yang Strategis Untuk Ditempuh (7)
Lokasi  yang  strategis  sangat  penting  bagi  anggota.  Lokasi  yang  strategis  akan memudahkan  anggota  dalam  melakukan  pekerjaan  sehari-hari  dan  berkontribusi  terhadap kegiatan koperasi. Kepuasan responden untuk atribut ini sangat tinggi yaitu 4,80 melampaui nilai harapan responden yaitu sebesar 4,46. Responden merasa sangat puas terhadap atribut ini dikarenakan lokasi koperasi memang sangat strategis untuk ditempuh. Lokasi koperasi nelayan camar laut terletak di wilayah penjualan ikan.

## 3.1.3 Kuadran III Prioritas rendah
Kuadran  ini  menggambarkan  atribut-atribut  yang  dianggap  kurang  penting  oleh anggota dan kinerjanya juga masih rendah.
a) Kecepatan Menanggapi Keluhan Anggota (13) Atribut kecepatan menanggapi keluhan anggota dirasa kurang penting bagi responden.
Responden jarang melakukan keluhan terhadap koperasi secara langsung. Responden akan melakukan keluhan hanya pada saat-saat tertentu seperti saat diadakan rapat itupun sangat minim sehingga atribut ini dirasa kurang penting. Dikarenakan jarang nya keluhan anggota terhadap  pengurus  maka  kinerja  pengurus  dalam  menanggapi  keluhan  anggota  juga seadanya  sehingga  dikategorikan  rendah.  Dari  diagram  Cartesius  dapat  dilihat  bahwa harapan anggota terhadap atribut yaitu 3,60 dan kepuasan responden  4,46.
b) Ketepatan Menanggapi Keluhan Anggota (14)
Atribut  ini  dianggap  kurang  penting  dikarenakan  responden  jarang  memberikan keluhan yang seirus terhadap kinerja koperasi. Sehingga  kinerja pengurus terhadap atribut ini  juga  sangat  minim  atau  seadanya.  Pada  diagram  Cartesius  dapat  dilihat  bahwa  nilai harapan responden terhadap atribut ini yaitu 3,57 dan kinerja koperasi 3,40.

## 3.1.4 Kuadran IV berlebihan
Kuadran  empat  menunjukkan  atribut-atribut  yang  dianggap  kurang  penting  oleh anggota namun pengurus telah melakukan kinerja yang sangat memuaskan terhadap atribut- atribut tersebut sehingga dianggap berlebihan. Atribut-atribut tersebut antara lain:
a) Kemampuan Pengurus dalam Memberikan Informasi yang Jelas (17) Atribut  ini  anggap  kurang  penting  dikarenakan  menurut  responden  mereka  selalu mengetahui  informasi  seputar  koperasi  tidak  hanya  melalui  pengurus  tetapi  bahkan informasi bisa didapat dari sesama anggota. Pada atribut ini tingkat harapan nya rendah yaitu
b) Keterampilan dan Pengetahuan Pengurus Koperasi (12) Atribut keterampilan dan pengetahuan pengurus koperasi memiliki kinerja yang cukup tinggi yaitu 4,00 dengan tingkat harapan yang sama yaitu 4,00. Atribut ini di anggap kurang penting oleh anggota namun pemenuhaan kinerjanya sudah sangat baik, sehingga koperasi tidak perlu meningkatkan kinerja atribut ini.

## c) Kesopanan dan Keramahan dari Pengurus Koperasi  (16)
Atribut  kesopanan  dan  pengetahuan  pengurus  koperasi  memiliki  nilai  kinerja  4,10 dengan  nilai  harapan  4,11.  Sebagai  salah  satu  atribut  yang  dianggap  berlebihan  oleh responden, pengurus tidak perlu meningkatkan kinerja terhadap atribut ini.
d) Keramahan Pengurus dan Karyawan dalam Melayani Anggota (11) Atribut keramahan pengurus dan karyawan dalam melayani anggota dianggap kurang penting  oleh  responden  dibandingkan  atribut-atribut  lainnya.  Dengan  nilai  kinerja  yang sudah  maksimal  yaitu  4,37  dan  nilai  harapan  responden  4,00.  Atribut  ini  berada  pada kuadran berlebihan, artinya kinerja yang diberikan oleh koperasi terhadap atribut ini sudah sangat bagus melebihi harapan responden.
e) Kebersihan dan Kenyamanan Rangan Koperasi (4)
Berdasarkan diagram cartesius diatas, nilai kinerja yang diberikan oleh pengurus sudah sangat tinggi yaitu 4,00 dengan nilai harapan dibawah kinerja yaitu 3,80. Pelayanan yang diberikan  sudah  maksimal  namun  atribut  ini  dianggap  kurang  penting  oleh  responden sehingga tidak perlu ditingkatkan kinerja pelayanan terhadap atribut ini.
f) Penampilan (Kerapian) Pengurus dan Karyawan Koperasi (1) Penampilan  pengurus  dan  karyawan  dianggap  kurang  penting  oleh  responden dikarenakan  koperasi  mereka  bergerak  dibidang  perikanan.  Tampilan  seadanya  asalkan bersih  dianggap  sudah  cukup  dalam  mengoperasikan  kegiatan  koperasi.  Pada  diagram Cartesius di atas dapat diketahui bahwa nilai kinerjanya melebihi harapan responden yaitu sebesar 4,11 dengan nilai harapan 3,29. Pelayanan yang diberikan koperasi sudah maksimal sehingga tidak perlu untuk meningkatkan kinerja terhadap atribut ini.

## 3.2 Customer Satisfaction Index (CSI)
CSI  atau  indeks  kepuasan  pelanggan  digunakan  untuk  mengkuantitatifkan  nilai kepuasan  anggota  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  koperasi.  Indeks kepuasan  ini  juga  digunakan  untuk  menggambarkan  tingkat  kepuasan  anggota  terhadap pelayanan koperasi. Untuk menghitung indeks kepuasan pelanggan digunakan skor rata-rata tingkat kepentingan dan skor rata-rata tingkat kinerja pada masing-masing atribut pelayanan.
Tabel 3. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) No Atribut Kualitas Pelayanan MIS(Y) WF(%) MSS(X)  WS Dimensi Tangiable (Bukti Fisik) 1 Penampilan (Kerapian) Pengurus Koperasi 3.29 4.51 4.11 0.19 2 Barang Kebutuhan Yang Disediakan Koperasi 4.69 6.44 4.14 0.27 3 Kualitas/Mutu Barang Dagang Koperasi 4.66 6.40 4.06 0.26 4 Kebersihan Dan Kenyamanan Ruangan Koperasi 3.80 5.22 4.00 0.21 Dimensi  Keandalan (Reliability) 5 Penetapan Harga Jual Barang Usaha Koperasi 4.63 6.36 3.77 0.24 6 Pelaksanaan RAT Tepat Waktu 4.80 6.59 3.17 0.21 7 Lokasi Koperasi Yang Strategis Untuk Ditempuh 4.46 6.12 4.80 0.29 Dimensi Jaminan/Kepastian (Assurance) 8 Kejujuran Pengurus Dalam Hal Audit Keuangan 4.51 6.19 4.11 0.25 9 Transparansi Laporan Hasil Usaha 4.80 6.59 4.14 0.27 10 Pembagian Sisa Hasil Usaha Untuk Anggota 4.86 6.67 3.31 0.22 11 Keramahan Pengurus Dalam Melayani Anggota 4.00 5.49 4.37 0.24 12 Ketrampilan Dan Pengetahuan Pengurus Koperasi 4.00 5.49 4.00 0.22 Dimensi Ketanggapan (Responsiveness) 13 Kecepatan Menanggapi Keluhan Anggota 3.60 4.94 3.46 0.17 14 Ketepatan Menanggapi Keluhan Anggota 3.57 4.90 3.40 0.17
Dimensi Perhatian (Emphaty) 15 Bingkisan Hari Raya 4.94 6.78 4.00 0.27 16 Kesopanan Dan Keramahan Dari Pengurus Koperasi  4.11 5.64 4.10 0.23 17 Kemampuan Pengurus Memberikan Informasi Jelas 4.14 5.68 4.00 0.23 TOTAL 72.86 100.00 WT 3.94 CSI (%) 0.79 Ket: MIS :Skor rata-rata tingkat kepentingan pada atribut ke-i WF : Nilai Y dibagi nilai total Y dikalikan 100 (WF= Y/72.86*100)
MSS :Skor rata-rata tingkat kinerja pada atribut ke-i WS :Hasil perkalian WF  dan MSS dibagi 100 (WS= WF*MSS/100) CSI : Nilai Total WS (WT) dibagi skala maksimum (skala maksimum = 5) (CSI= WT/5)
Berdasarkan Tabel 3, dapat diketahui bahwa nilai kepuasan anggota terhadap atribut kualitas pelayanan sebesar 0,79. Berdasarkan kriteria CSI, angka yang berada di antara  0,66 - 0,81 termasuk ke dalam kategori puas. Secara keseluruhan anggota koperasi merasa puas terhadap  kinerja  koperasi.  Hanya  saja,  masih  ada  beberapa  atribut  yang  perlu  dibenahi kinerjanya  oleh  pengurus  koperasi  sehingga  anggota  dapat  merasakan  kepuasan  yang maksimal  terhadap  koperasi.  Kepuasan  anggota  dapat  berarti  koperasi  memiliki  dampak yang positif, hal ini sesuai dengan penelitian Agustia et al. (2017) yang menyatakan bahwa keberadaan  koperasi  memiliki  peran  penting  dalam  perekonomian  masyarakat.  Koperasi yang  telah  memiliki  volume  usaha,  SHU,  serta premium  fee yang  tinggi  dapat  dikatakan memiliki  kinerja  yang  baik  (Agustia  et  al.,  2019).  Koperasi  dapat  menjadi  mitra  petani, program kemitraan dapat menjadi media untuk peningkatan kinerja (Junaidi et al., 2023).

## 4. Simpulan
Berdasarkan  penelitian  ini,  koperasi  harus  memperbaiki  kinerja  pada  ketiga  atribut tersebut.  Koperasi  juga  harus  meningkatkan  kualitas  pelayanan  koperasi  untuk  anggota hingga  mencapai  katagori  sangat  puas.  Penelitian  ini  bisa  dilanjutkan  dengan  penelitian tingkat  partisipasi  anggota  koperasi  pada  setiap  kegiatan  yang  dilakukan  oleh  koperasi. Diharapkan  koperasi  menyelenggarakan  RAT  yang  dulunya  sering  terlambat  diadakan (bahkan  bisa  diundur  selama  1-3  bulan),  sesuai  pada  waktunya.  Hal  ini  tentunya  harus menjadi  bahan  pertimbangan  bagi  pengurus  untuk  meningkatkan  kinerja  atribut  ini  demi tercapainya  kepuasan  anggota  untuk  kemajuan  koperasi  kedepannya.  RAT  juga  bisa membahas pembagian SHU dan penetapan harga jual barang koperasi.
Disarankan  mengkaji  atribut  koperasi  lainnya  pada  panelitian  di  masa  yang  akan datang, misalnya kompetensi digital (Aulia, 2023), jaringan sosial, dan identitas organisasi.

## 5. Referensi
Agustia,  D.,  Kusnadi,  N.,  &  Harianto,  H.  (2017).  Studi Empiris Perilaku  Usaha  Koperasi  Pertanian:  Kasus Koperasi  Di  Dataran  Tinggi  Gayo,  Provinsi  Aceh. Jurnal  Manajemen  Dan  Agribisnis , 14 (1),  12–21. https://doi.org/10.17358/jma.14.1.12
Agustia,  D.,  &  Maifianti,  K.  S.  (2018).  Peran  Koperasi  Dalam  Upaya  Penguatan  Kelembagaan  Petani  di Kecamatan  Arongan  Lambalek  Kabupaten  Aceh  Barat. Proceeding  of  The  URECOL ,  392–399. http://repository.urecol.org/index.php/proceeding/article/download/84/82
Agustia, D., Soufyan, D., & Irsal, D. (2019). Kajian Usahatani Jagung Di Desa Pasi Mali Kecamatan Woyla Barat Kabupaten Aceh Barat. Jurnal Bisnis Tani , 5 (2), 108–120.
Asyiah,  S.,  Maddeppungeng,  A.,  &  Alfalakh,  D.  S.  (2020).  EVALUASI  KEPUASAN  PELANGGAN TERHADAP  KINERJA  MANAJEMEN  PROYEK  KONTRAKTOR  BESAR  (Studi  Kasus:  Proyek Pembangunan Kampus Untirta Sindangsari).
Jurnal Fondasi , 9 (2), 188. https://doi.org/10.36055/jft.v9i2.9002
Aulia,  M.  R.  (2021).  Strategi  Pengembangan  Agribisnis  Kabupaten  Asahan  Agribusiness  Development Strategy of Asahan Regency. Jurnal Agriust , 1 (2), 69–75. https://doi.org/10.54367/agriust.v1i2.1437
Aulia,  M.  R.  (2023). DIGITAL  COMPETENCIES  AND  EXPERIENCE IN PARTNERSHIP  PROGRAM  ON SMEs PERFORMANCE . 02 (7), 1416–1425.
Elias, A., Nohmi, M., Yasunobu, K., & Ishida, A. (2016). Farmers’ satisfaction with agricultural extension service and its influencing factors: A case study in north west Ethiopia. Journal of Agricultural Science and Technology , 18 (1), 39–53.
Fernando,  Y.,  Apriyani,  C.,  Pasha,  D.,  &  Alamsyah,  D.  (2022).  Analisis  Kualitas  Website  Menggunakan Metode  Webqual  dan  Importance  Performance  Analysis  (IPA)  Pada  Website  Pondok  Pesantren  Al- Hidayah  Pringsewu. Resolusi :  Rekayasa  Teknik  Informatika  Dan  Informasi , 2 (6),  251–257. https://doi.org/10.30865/resolusi.v2i6.406
Junaidi,  Lubis,  Z.,  Effendi,  I.,  Aulia,  M.  R.,  &  Utami,  M.  P.  (2023). STRATEGY  ENHANCEMENT PERFORMANCE MSMEs THROUGH PTPN III PARTNERSHIP PROGRAM . 4 (2), 438–445.
Kassem, H. S., Shabana, R. M., Ghoneim, Y. A., & Alotaibi, B. M. (2020). Farmers’ perception of the quality of  mobile-based  extension  services  in  egypt:  A  comparison  between  public  and  private  provision. Information Development , 36 (2), 161–180. https://doi.org/10.1177/0266666919832649
Kurniawan,  N.  A.,  &  Febrianti,  A.  (2022). Usulan  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Trans  Shuttle Menggunakan Metode Importance Performance Analysis ( IPA ) . 1–10.
Munoz,  C.,  Laniado,  H.,  &  Córdoba,  J.  (2020).  Development  of  a  robust  customer  satisfaction  index  for domestic  air  journeys. Research  in  Transportation  Business  and  Management , 37 (65),  100519. https://doi.org/10.1016/j.rtbm.2020.100519
Nurhayati,  A.,  &  Nurhalimah,  N.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Nilai  Pelanggan  Terhadap Kepuasan Pelanggan. Eqien: Jurnal Ekonomi Dan Bisnis , 6 (2), 1–5. https://doi.org/10.34308/eqien.v6i2.93
Puspitasari, N. B., Suliantoro, H., &  Kusumawardhani, L. (n.d.). DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI IMPORTANCE  PERFORMANCE  ANALYSIS  (  IPA  )  DAN  MODEL  KANO  (  Studi  Kasus  di  PT  . Perusahaan  Air  Minum  Lyonnaise  Jaya  Jakarta  )  Abstrak  PENDAHULUAN  Terciptanya  kualitas layanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna l . V (3), 185–198.
Yola,  M.,  &  Budianto,  D.  (2016).  Analisis  Kepuasan  Konsumen  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  dan  Harga Produk  pada  Supermarket  dengan  Menggunakan  Metode  Importance  Performance  Analysis  (IPA). Jurnal Optimasi Sistem Industri , 12 (1), 301. https://doi.org/10.25077/josi.v12.n1.p301-309.2013