## PENGARUH PERLAKUAN ISTIMEWA, PERSEPSI INVESTASI HUBUNGAN DAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL TERHADAP KUALITAS HUBUNGAN
(STUDI KASUS PT. BPD DIY CABANG WATES)
Muhammad Tahwin 1) Septarani Prasiwi 2)
1 Dosen Prodi Manajemen, STIE ‘YPPI’ Rembang
2 Account Officer, PT. BPD DIY Cabang Wates email: tahwinm@yahoo.co.id
THE EFFECT OF PREFENTIAL TREATMENT, PERCEIVED RELATIONSHIP INVESTMENT AND INTERPERSONAL COMMUNICATION TO RELATIONSHIP QUALITY
(CASE STUDY IN PT. BPD DIY CABANG WATES)

## ABSTRACT
This study aims to analysis the preferential treatment, perceived relationship investment, and interpersonal  communication  as  key  factors  influencing  relationships  quality.  Analysis  was performed  on  PT.  BPD  DIY  Cabang  Wates.  A  quantitative  approach  is  employed.  The  data gathered  using  a survey  method  with  questionnaire  as  an  instrument  of  measurement.  Scale which used to measure the answers of questionnaires questions using a likert scale with n=220 respondents  as  the  samples.  The  data  were  analyzed  using  multiple  regression  analysis. Preferential  treatment,  perceived  relationship  investment,  and    interpersonal  communication found  have  a  positive  significant  impact  on  the  relationship  quality  in  PT.  BPD  DIY  Cabang Wates.
Keywords:  preferential  treatment,  perceived  relationship  investment,  interpersonal communication, and relationships quality

## PENDAHULUAN
Nilai  suatu  perusahaan  tersebut  dapat  dibangun  dengan  menciptakan  dan  membina hubungan  yang  baik  antara  perusahaan  dan  pelanggan.  Sehingga  terdapat  pengenalan  yang baik  terhadap  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan.  Pendekatan  yang  banyak  digunakan perusahaan  saat  ini  adalah  pemasaran  hubungan  atau relationship  marketing (Heruwasto, 2009).  Dalam  pandangan  ini,  pemasaran  tidak  lagi  cukup  hanya  menekankan  faktor  kualitas dan  layanan  untuk  menjamin  peningkatan  dan  stabilitas  penjualan,  namun  juga  harus membina  hubungan  pertemanan  kepada  seluruh  pihak  yang  berkontribusi  dalam  penciptaan nilai.
Menjalin  hubungan  yang  lebih  erat  dengan  konsumen  baik  sebelum,  pada  saat,  maupun setelah  pertukaran  sangat  diperlukan.  Karena  dengan  adanya  hubungan  kedekatan  akan terjadi  kepercayaan  dan  komitmen  dari  konsumen  untuk  tidak  menggunakan  produk  dari
pesaing. Dengan demikian, dapat diharapkan akan terjadinya stabilitas peningkatan penjualan. Dan  di  dalam  setiap  kegiatan  pertukaran  terdapat  hubungan  relasional  yang  akan  menjadi hubungan  interaktif  dan  terus-menerus  jika  tercipta  kepuasan,  kepercayaan  dan  komitmen. (Heruwasto, 2009)
Penelitian  ini  didasarkan  pada  rival  model  dalam  penelitian  De  Wulf  dkk.  (2001)  yang meneliti pemasaran hubungan berdasarkan teori pertukaran perilaku dalam konteks penelitian konsumen  pada  industri  pakaian  dan  makanan.  Yaitu  menggambarkan  tentang  upaya hubungan  terhadap  loyalitas  berperilaku  konsumen.  Dengan  taktik  pemasaran  hubungan (relationship  marketing  tactics) yang  digunakan  yaitu  persepsi  investasi  hubungan (perceived investment  relationship ),  surat  langsung  ( direct  mail ),  perlakuan  istimewa  ( preferential treatment ),  komunikasi  interpersonal  ( interpersonal  communication )  dan  penghargaan  nyata ( tangible  reward )  serta  sejalan  dengan  pernyataan  Moriarty  dkk.  (1983)  bahwa  pemasaran hubungan sangat tepat dilakukan dalam industri jasa atau bank komersial.
Di  Provinsi  Daerah  Istimewa  Yogyakarta  (DIY)  sendiri  sudah  berdiri  banyak  sekali  Bank Umum  yang  tersebar  di  setiap  daerah.  Adalah  PT.  BPD  DIY  yang  merupakan  Bank Pembangunan  Daerah  (BPD)  di  Provinsi  DIY,  meskipun  statusnya  sebagai  bank  milik pemerintah daerah tetapi dalam struktur perbankan Indonesia termasuk dalam kategori Bank Umum artinya bank ini harus bersaing dengan bank - bank besar nasional bahkan internasional lainnya.
PT.  BPD  DIY  memiliki  segmen  pasar  yang  sama  dan  dapat  menjalankan  fungsi  perbankan secara luas melalui produk - produk bank yang ditawarkan kepada nasabah. Sejalan dengan visi PT. BPD DIY menjadi bank terpercaya, istimewa dan pilihan masyarakat serta komitmen untuk menjadi Regional  Champion  Bank yang  berkelanjutan,  sehingga  bank  ini  dirasa  perlu  untuk menjaga  dan  meningkatkan  kualitas  hubungan  nasabahnya  guna  memenangkan  ketatnya persaingan.
Sebagai bank daerah, PT. BPD DIY telah melayani masyarakat DIY hingga ke pelosok daerah. Setiap kabupaten bahkan hampir di setiap kecamatan telah tersedia kantor pelayanan PT. BPD DIY, termasuk di antaranya adalah di kabupaten Kulonprogo dengan ibukota kabupaten yaitu Wates  telah  berdiri  PT.  BPD  DIY  Kantor  Cabang  Wates  sebagai  pusat  kantor  di  wilayah tersebut.
Penelitian ini didasarkan pada kajian teori yang terkait dalam pemilihan penerapan upaya hubungan  dengan  taktik  pemasaran  hubungan  yaitu  perlakuan  istimewa,  komunikasi interpersonal  dan  penghargaan  nyata  terhadap  kualitas  hubungan  pada  industri  bank khususnya  PT.  BPD  DIY  Cabang  Wates.  Dari  berbagai  dasar  dan  uraian  di  muka,  maka penelitian ini mengambil judul “Pengaruh  Perlakuan  Istimewa,  Persepsi Investasi  Hubungan dan Komunikasi Interpersonal terhadap Kualitas Hubungan (Studi Kasus PT. BPD DIY Cabang Wates).

## TINJAUAN TEORITIS

## A. Kualitas Hubungan ( Relationship Quality )
Yang  kurang  lebih  memiliki  arti  bahwa  pemasaran  hubungan adalah  cara  usaha pemasaran  pada  pelanggan  yang  meningkatkan  pertumbuhan  jangka  panjang perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan. Pelanggan yang baik merupakan suatu aset di mana bila ditangani dan dilayani dengan baik akan memberikan pendapatan dan pertumbuhan jangka panjang bagi suatu badan usaha.
Pemasaran hubungan menurut Kotler dan Armstrong (1996) adalah the process of creating, maintaining and enchanging strong, value laden relationships with customers and  other  stockholder. Artinya  bahwa  pemasaran  hubungan  adalah  proses  mencipta, memelihara dan mengalihkan keunggulan, muatan nilai hubungan antara pelanggan dan pemegang  saham  lainnya.  Jadi  setiap  badan  usaha  atau  perusahaan  dalam  melakukan hubungan dengan pelanggan sangat membutuhkan proses pemasaran hubungan.
Menurut  Syafruddin  Chan,  pemasaran  hubungan  merupakan  pengenalan  pada setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola  suatu  hubungan  yang  saling  menguntungkan  antara  pelanggan  dan perusahaan  (Chan,  2003).  Parasuraman  (1997)  menyatakan  bahwa  konsumen  perlu mengumpulkan  banyak  pengalaman  dengan  suatu  produk  sebelum  menilai  dengan akurat  tingkat  yang  mana  penawaran  perusahaan  membantu  mereka  merealisasikan tujuan abstrak mereka yang lebih tinggi.
Sejalan  dengan  Gwinner  dkk.  (1998)  menegaskan  bahwa  meski  konsumen melaporkan  mendapatkan  manfaat  hubungan  dan  percaya  jika  manfaat  ini  penting, mereka tidaklah selalu menyadari keberadaannya di tahap-tahap awal hubungan. Oleh karena  itu,  De  Wulf  dan  Odekerken-Schroder  (2003)  menyatakan  bahwa  konsumen akhirnya harus mampu merasakan upaya hubungan untuk menerapkan hasil hubungan yang  efektif.  Dengan  demikian  upaya  hubungan  hanya  dapat  dirasakan  setelah pertukaran berkelanjutan dengan pengecer.
B. Perlakuan Istimewa (Prefential Treatment)
Perlakuan  istimewa  didefinisikan  sebagai  persepsi  pelanggan  mengenai  sejauh mana  perusahaan  memperlakukan  dan  melayani  pelanggan  regulernya  dengan  lebih baik  dibandingkan  dengan  pelanggan  non-reguler  (De  Wulf  dkk,  2001).  Hal  ini  sesuai dengan yang dikemukakan oleh Peterson (1995) bahwa perlakuan istimewa memberikan pemasar  kesempatan  untuk  memuaskan  kebutuhan  dasar  manusia  untuk  merasa penting.  Pembedaan  perlakuan  sejalan  dengan  prinsip  pemasaran  hubungan  yang menyatakan  bahwa  tidak  semua  pelanggan  diperlakukan  sama  (Sheth  dan  Parvatiyar, 1995).  Hal  ini  dilakukan  karena  pada  kenyataannya  pelanggan  memiliki  tingkat profitabilitas yang berbeda-beda, maka kemungkinan tidak bermanfaat bagi perusahaan untuk membangun hubungan jangka panjang dengan semua pelanggan.
Gwinner  dkk.  (1998)  mengatakan  bahwa  perlakuan  istimewa  adalah  persepsi konsumen terhadap sampai sejauh mana perlakuan dan pelayanan terhadap konsumen membership dilakukan  lebih  baik  dibandingkan  konsumen non  membership .  Terkait dengan  hubungan  relasional,  tidak  semua  konsumen  menyukai  diperlakukan  dengan cara  yang  sama  karena  diharapkan  adanya  konsumen  yang  fokus  dan  selektif  untuk mendapatkan  perlakukan  istimewa.  Perlakuan  umum  sebagai  pemenuhan  kebutuhan dasar  dari  setiap  konsumen  memang  penting  untuk  dipenuhi,  namun  perlakuan istimewa  terhadap  konsumen  selektif  penting  dilakukan  dalam  upaya  menumbuhkan retensi  bagi  pelanggan.  Hal  ini  juga  merupakan  salah  satu  kunci  keberhasilan  dalam mengimplementasikan strategi relasional (Peterson, 1995).
C. Persepsi Investasi Hubungan ( Perceived Relationship Investment)
Menurut  Smith  dan  Barclay  (1997)  untuk  menciptakan  ikatan  psikologis  dalam mempertahankan  hubungan  dan  menetapkan  ekspektasi  adanya  timbal  balik  maka perlu  melakukan  investasi  waktu,  usaha  dan  sumber  daya  lain  antara  konsumen  dan pengecer.  Ketika  supplier  melakukan  investasi  hubungan  pada  pihak  konsumen, konsumen  ini  akan  sangat  terkesan  (Hart  dan  Johnson,  1999).  Meski  pendekatan menyangkut  konstruk  investasi  khusus  dalam  konteks  bisnis  ke  bisnis  atau  konteks saluran  adalah  menyelidiki  investasi  yang  bersifat  tidak  dapat  diganti  kembali  dalam hubungan  A  ke  B  spesifik  (Smith  dan  Barclay,  1997),  Liang  dan  Wang  (2007)  melihat bahwa investasi yang hanya dapat diperbaharui dalam konteks satu A ke banyak B yaitu, pengecer  pada  serangkaian  konsumen  tetapnya,  daripada  pengecer  pada  satu konsumen  spesifik.  De  Wulf  dkk.  (2001)  menegaskan  pendekatan  ini  dengan menetapkan  persepsi  investasi  hubungan  sebagai  persepsi  konsumen  tentang  tingkat yang  mana  pengecer  menginvestasikan  sumber  daya,  upaya  dan  perhatian  yang ditujukan  untuk  mempertahankan  atau  meningkatkan  hubungan  dengan  konsumen tetap  yang  tidak  memiliki  nilai  luar  dan  tidak  dapat  diperbaharui  jika  hubungan  ini dihentikan.
Teori pertukaran sosial (Blau, 1964) mengindikasikan bahwa setiap investasi dari satu  pihak  (toko)  yang  meliputi  waktu,  upaya  dan  sumber  daya  lain  dalam  sebuah hubungan akan menciptakan ikatan psikologi yang mengarah ke pihak lain (pelanggan) untuk  memelihara  sebuah  hubungan.  Ketika  pelanggan  berpersepsi  bahwa  toko  ritel melakukan  pengelolaan  atribut  toko yang  efektif  sehingga  memuaskan kebutuhan  dan keinginan mereka, mereka kemungkinan besar akan mempertimbangkan bahwa toko itu berinvestasi lebih terhadap mereka (Bagozzi, 1995).
D. Komunikasi Interpersonal ( Interpersonal Communication)
Komunikasi interpersonal adalah persepsi pelanggan mengenai sejauh mana suatu perusahaan  berinteraksi  dengan  pelanggan  regulernya  dengan  cara  yang  personal  (De Wulf  dkk,  2001).  Mengetahui  pelanggan  sebagai  seorang  individu,  melakukan
perbincangan  akrab  dan  menunjukkan  kehangatan  personal  memberikan  manfaat relasional  kepada  pelanggan  (Crosby  dkk,  1990).  Serta  menurut  Metcalf  dkk.  (1992) komunikasi  interpersonal  adalah  persepsi  konsumen  terhadap  sampai  sejauh  mana peritel  berinteraksi  dengan  konsumen  reguler  secara  ramah  dan  dengan  cara-cara personal.
Komunikasi  merupakan  kondisi  utama  yang  harus  ada  untuk  terciptanya  sebuah relasi  (Duncan  dan  Moriaty,  1998).  Dengan  komunikasi,  usaha  usaha  yang  diarahkan untuk  membangun  relasi,  yang  dilakukan  oleh  peritel/produsen  dapat  dipahami  oleh konsumen.
Komunikasi  interpersonal  adalah  suatu  proses  komunikasi  yang  berlangsung secara tatap muka yang dilakukan antara dua orang atau lebih baik secara terorganisasi maupun  pada  kerumunan  orang.  R.  Wayne  Pace  (dalam  Rakhmat,  2000)  mengatakan “ interpersonal communication is communication involving two or more in a face to face setting. ” Menurut  sifatnya,  komunikasi  interpersonal  (pribadi)  dibedakan  menjadi  dua, yaitu:  komunikasi  diadik  yaitu  proses  komunikasi  yang  berlangsung  antara  dua  orang dalam  situasi  tatap  muka  yang  dilakukan  melalui  tiga  bentuk  yaitu  percakapan, wawancara dan dialog, dan yang kedua adalah komunikasi kelompok kecil, yaitu proses komunikasi  yang  berlangsung  antara  tiga  orang  atau  lebih  secara  tatap  muka  dimana anggota-anggotanya saling berinteraksi.
Pentingnya  hubungan  personal  antara  pelanggan  dengan  peritel  akan berpengaruh  pada  hasil  keluaran  hubungan,  sehingga  tidaklah  mengherankan  jika hubungan  personal  dapat  dikatakan  merupakan  proses  sosial  (Beatty  dkk,  1996). Sebagai  contoh,  Stone  (1954)  dalam  Beatty  dkk.  (1996)  menekankan  pentingnya hubungan personal dalam keberadaan suatu tempat perbelanjaan. Crosby dan Cowles, (1990)  menerangkan  bahwa  interaksi  sosial  dihasilkan  oleh  pusat  perbelanjaan  yang mampu  memberikan  motivasi  kepada  pelanggan  untuk  terus  berbelanja.  Manfaat hubungan sosial antara lain adalah perasaan sebagai keluarga, perasaan sebagai teman, dukungan  sosial  (Berry,  1995),  pengakuan  personal,  penyebutan  nama  konsumen, memahami pelanggan secara pribadi, percakapan secara bersahabat, dan penampakan keakraban serta kehangatan antara peritel dengan pelanggannya.
Pendapat lain mengatakan komunikasi interpersonal ialah mentransfer dan / atau menyebarkan informasi dan berbagi antara orang satu dengan orang yang lain (Fontenot dan  Wilson,  1997).  Ketika  komunikasi  yang  digunakan  tepat  waktu  dan  sesuai,  maka dapat menyelesaikan diskusi dan perdebatan (Etgar, 1979). Penelitian sebelumnya telah menunjukkan  bahwa  pengecer  dapat  lebih  aktif  memiliki  dan  memperluas  komunikasi dengan  pelanggan  dan  dengan  menghadirkan  pesan  kegiatan  pemasaran  untuk menunjukkan mereka mendukung pelanggan. Komunikasi dapat membantu tidak hanya untuk  mempertahankan,  meningkatkan  dan  membangun  hubungan  untuk  di  tingkat
yang  lebih  tinggi  (Weitz  dan  Jap,  1995)  tetapi  juga  untuk  melahirkan  bentuk-bentuk damai dan hangat dari itu.
Komunikasi berlangsung dalam kontak tatap muka, dimana pesan-pesan mengalir melalui  saluran-saluran  yang  bersifat  antar  personal,  seperti  dalam  percakapan  antar orang per orang yang dikenal sebagai komunikasi interpersonal. Memperjelas pendapat dari  para  ahli  De  Vito  (1997)  menyatakan  bahwa  komunikasi  interpersonal  adalah komunikasi  antara  dua  orang  dalam  menjalin  suatu  relasi  melalui  suatu  media. Komunikasi  interpersonal  merupakan  pengiriman  pesan  dari  seseorang  dan  diterima oleh orang lain dengan aspek umpan balik langsung.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  merupakan  penelitian  diskriptif  kuantitatif  yaitu  penelitian  tentang data yang dikumpulkan dan dinyatakan dalam bentuk angka-angka, meskipun juga berupa data kualitatif sebagai pendukungnya.

## Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah kredit pegawai di PT.Bank BPD DIY Cabang Wates yang sampai dengan bulan September 2015 berjumlah total 3.221 nasabah. Di PT  Bank  BPD  DIY  kredit  pegawai  dikenal  sebagai  kredit  swaguna.  Kredit  pegawai  merupakan produk  unggulan  di  Bank  tersebut,  mengingat  nasabah  terbesar  adalah  pegawai  negeri. Dengan nasabah mengambil kredit pegawai artinya nasabah telah membeli produk jasa yang dijual oleh Bank dan diharapkan nasabah dapat memiliki kualitas hubungan yang baik dengan Bank yang memiliki kepuasan, kepercayaan dan komitmen terhadap Bank sehingga diharapkan akan terwujud kerjasama secara terus menerus dalam jangka panjang.

## Sampel
Menurut  Arikunto  (2006)  mengatakan  bahwa  “apabila  subjeknya  kurang  dari  seratus, lebih baik diambil semua sehingga penelitiannya merupakan populasi, akan tetapi jika subyek besar dapat diambil antara 10%-15% atau 25% lebih. Dari kesulurahan populasi yang sejumlah 3.221 nasabah kredit  pegawai PT.Bank  BPD DIY Cabang Wates maka sesuai pendapat di atas jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini  diambil  sebesar  25%  dari  keseluruhan  jumlah  populasi. Akan  tetapi  jumlah  sampel  yang  digunakan  masih  terlalu  besar  sehingga  peneliti mengasumsikan  untuk  penelitian  survey  batas  minimal  sampel  adalah  100,  sehingga  dalam penelitian ini peneliti menetapkan jumlah sampel yang digunakan sebesar 220 nasabah kredit pegawai PT.Bank BPD DIY Cabang Wates.

## Definisi Variabel
Definisi masing-masing konsep adalah:

## A. Variabel Independen
Dalam  penelitian  ini  yang menjadi variabel eksogen adalah  pengetahuan  produk
( product knowledge) dan kepercayaan ( trust) .
1. Perlakuan istimewa
Untuk  melihat  hubungan  antara  perlakuan  istimewa  dengan  kualitas  hubungan, digunakan item-item pertanyaan dengan menggunakan 5 (lima) poin dari skala Likert, yang  diadaptasi  dan  dikembangkan  dari  penelitian  Nurwijayanti,R.O.  (2013)  disusun berdasarkan  definisi  konstruk  seperti  yang  terdapat  dalam  model  penelitian  serta berbagai  teori  yang  mendasarinya  disesuaikan  dengan  kondisi  tempat  penelitian, dengan format sangat tidak setuju sampai dengan sangat setuju. Adapun indikator dari perlakuan istimewa ialah:
a. Bank sering mengadakan acara pertemuan ( gathering ) bagi nasabah prima.
b. Bank mengirimkan hadiah bagi nasabah prima yang berulang tahun.
c. Bank  memberikan  suku  bunga  kredit  bagi  nasabah  prima  dibawah  suku  bunga kredit nasabah umum.
2. Persepsi Investasi Hubungan
Untuk  melihat  hubungan  antara  persepsi  investasi  hubungan  terhadap  kualitas hubungan,  digunakan  item-item  pertanyaan  dengan  menggunakan  5  (lima)  poin  dari skala  Likert,  yang  diadaptasi  dan  dikembangkan  dari  penelitian  Ginting,Y.M.  (2010), disusun  berdasarkan  definisi  konstruk  seperti  yang  terdapat  dalam  model  penelitian serta berbagai teori yang mendasarinya disesuaikan dengan kondisi tempat penelitian, dengan  format  sangat  tidak  setuju  sampai  dengan  sangat  setuju.  Dengan  indikator persepsi investasi hubungan sebagai berikut:
a. Nasabah sebelumnya memiliki pengalaman yang menyenangkan terhadap Bank X.
b. Nasabah senang memilih Bank X sebagai penyedia aspek kebutuhan.
c. Nasabah memiliki kesan yang baik terhadap Bank X.
3. Komunikasi Interpersonal
Untuk melihat hubungan antara komunikasi interpersonal dengan kualitas hubungan, digunakan item-item pertanyaan dengan menggunakan 5 (lima) poin dari skala Likert, yang  diadaptasi  dan  dikembangkan  dari  penelitian  Nurwijayanti,R.O.  (2013)  disusun berdasarkan  definisi  konstruk  seperti  yang  terdapat  dalam  model  penelitian  serta berbagai  teori  yang  mendasarinya  disesuaikan  dengan  kondisi  tempat  penelitian, dengan  format  sangat  tidak  setuju  sampai  dengan  sangat  setuju.  Indikator  dari komunikasi interpersonal tersebut ialah;
a. Pegawai Bank bersikap ramah dan sopan dalam melayani nasabah.
b. Pegawai Bank sering melakukan percakapan pribadi dengan nasabah.
c. Pegawai  Bank  mendengarkan  secara  seksama  dan  tidak  mengabaikan  apa  yang disampaikan nasabah.
B. Variabel Dependen
Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi  variabel  dependen  adalah  kualitas  hubungan. Sedangkan  indikator  bahwa  pelanggan  telah  mempunyai  kualitas  hubungan  yang  baik
terhadap  perusahaan  adalah  sesuai  dengan  pendapat  De  Wulf  dkk  (2001)  yang menyebutkan  bahwa  kualitas  hubungan  merupakan  sebuah  gagasan  tunggal  yang merangkul kepuasan hubungan, kepercayaan dan komitmen hubungan. Artinya bahwa pelanggan  tersebut  memenuhi  salah  satu  dari  dimensi  kualitas  hubungan,  yaitu; kepuasan hubungan, kepercayaan dan komitmen hubungan.

## ANALISIS DATA
Dalam pengujian model struktural yang ditunjukkan di dalam kerangka pemikiran dan Uji instrumen dalam penelitian ini menggunakan analisis uji coba instrumen kepada 70 responden. Hal  ini  dilakukan  untuk  melihat  kelayakan  kuisoner  sebelum  disebarkan  kembali  untuk  data penelitian.  Uji  instrumen  dalam  penelitian  ini  menggunakan  dua  uji  yaitu  uji  validitas  untuk mengukur  kevalidan  masing-masing  item  pertanyaan  dan  uji  reliabilitas  untuk  mengukur kehandalan item pertanyaan yang valid dalam suatu variabel.
Butir atau item pertanyaan dikatakan valid jika nilai korelasi yang dihasilkan adalah angka korelasi dari masing-masing skor pertanyaan dengan skor total berada di atas angka korelasi tabel. Nilai korelasi tabel (r-tabel) dicari berdasarkan tingkat  signifikansi penelitian (a)  =  0,05 dan  responden  uji  coba  (n)=70.  Sehingga  berdasarkan  tabel  dari  nilai correlated  item  total corelation diperoleh nilai r tabel = n – 2. Nilai r tabel 70-2 =68 dimana nilai r tabel (68; 5%) = 0,232.
Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Uji Multikolinearitas
Dalam  penelitian  ini  pengukuran  terhadap  multikolinearitas  menggunakan  nilai tolerane dan VIF ( Variance Inflation Factor ). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variable independent manakah  yang  dijelaskan  oleh  variabel  independen  lainnya.  Dalam  pengertian  sederhana setiap  variabel independent menjadi  variabel dependent dan  diregresikan  terhadap  variabel lainnya. Tolerance mengukur variabilitas variabel independent yang terpilih yang tidak dapat dijelaskan oleh variabel independent lainnya. Jadi nilai tolerance yang tinggi  0,1 dan nilai VIF lebih  rendahdari  1  maka  dapat  dikatakan  data  tidak  mengandung  multikolinearitas,  dan  jila tolerance yang rendah  0,1 dan nilai VIF lebih tinggi dari 1 maka dapat dikatakan bahwa data mengandung multikolinearitas.

## Uji Heteroskedastisitas
Pada  penelitian  ini  uji  heteroskedastisitas  menggunakan  Uji  Glejser  dengan  cara mengkorelasikan  nilai  absolute  residualnya  dengan  masing-masing  variabel  independen.  Jika hasil  probabilitasnya  memiliki  nilai  signifikansi  >  nilai  alphanya  (0,05),  maka  model  tidak mengalami heteroskedastisitas. Akan tetapi jika hasil probabilitasnya memiliki nilai signifikansi < nilai alphanya (0,05), maka model mengalami heteroskedastisitas (Santosa dan Ashari, 2005) Analisis Regresi Linear Berganda
Untuk  mengetahui  apakah  terdapat  pengaruh  persepsi  investasi  hubungan (perceived investment  relationship ),  perlakuan  istimewa  ( preferential  treatment ),  komunikasi interpersonal  ( interpersonal  communication )  dan  penghargaan  nyata  ( tangible  reward ) terhadap kualitas hubungan dengan nasabah PT.Bank BPD DIY Cabang Wates maka digunakan analisis  regresi  linear  berganda.  Dimana  persamaan  yang  dihasilkan  dari  regresi  linear berganda, adalah  sebagai berikut :
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + ε
Keterangan : Y = Kualitas hubungan b1, … b4 = Koefisien regresi masing-masing variabel a = Konstanta X1 = Persepsi investasi hubungan X2 = Perlakuan istimewa X3 = Komunikasi interpersonal X4 = Penghargaan nyata ε = Estimate of error dari masing-masing variabel
Di  dalam  analisis  regresi  linier  berganda  terdapat  tiga  pengujian  yang  mutlak,  yaitu analisis  uji  F  (Silmutan),  analisis  uji  t  (Parsial)  dan  analisis  koefisien  determinasi.  Adapun masing-masing definisi dari ketiga uji tersebut adalah sebagai berikut:

## Uji F
Uji t

## Koefisien Determinasi
Menghitung  koefisien  determinasi  berganda  untuk  kemampuan  model  regresi  dalam menjelaskan  perubahan  variabel  tergantung  akibat  variasi  variabel  bebas.  R 2 diukur  dengan persamaan sebagai berikut :
Dimana : Yi = Nilai Y yang diobservasi Yi = Nilai duga Y Y = Rata-rata Y
Bila  nilai  R 2 makin  mendekati  1  atau  100%  berarti  semakin  baik  model  regresi  tersebut dalam  menjelaskan  variabilitas  variabel  tertentu.  Besarnya  koefisien  determinasi  (R 2 )  adalah dari 0 sampai 1. Apabila nilai koefisien determinasi berganda suatu persamaan mendekati nol, maka  semakin  kecil  pula  pengaruh  semua  variabel  bebas  terhadap  nilai  variabel  terikat, sebaliknya semakin mendekati satu nilai koefisien determinasi berganda suatu variabel bebas terhadap variabel terikat maka semakin besar pengaruh variabel bebas terhadap nilai variabel terikat.  Sedangkan  untuk  mengetahui  keeratan  hubungan  antara  variabel  bebas  secara
bersama-sama  terhadap  nilai  variabel  terikat  dapat  dilakukan  dengan  menghitung adjust koefisien korelasi (R) dari persamaan regresi berganda.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil
Bank  Pembangunan  Daerah  (BPD)  merupakan  bank  yang  masuk  dalam  kategori  bank umum  dilihat  dari  kegiatan  operasionalnya.  Pada  dasarnya  perbankan  saat  ini  sangat bermacam-macam jenis baik yang dimiliki oleh pemerintahan maupun swasta, tak terkecuali di provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY) banyak sekali jenis perbankan baik umum maupun syariah.  Adalah  PT.  BPD  DIY  yang  merupakan  Bank  Pembangunan  Daerah  milik  Provinsi  DIY dimana prinsip kerja dari PT. BPD DIY sama dengan perbankan lainnya, dan memiliki segmen pasar yang sama serta dapat menjalankan fungsi perbankan secara luas.
Dalam kerjanya, PT. BPD DIY seperti halnya dengan bank lain dituntut dapat menawarkan produk-produk  yang  dibutuhkan  nasabah.  Akan  tetapi  dalam  menawarkan  produk  -  produk unggulan bank kepada nasabah tidak semudah ketika menawarkan produk jadi. Dalam hal ini bank menjual produk-produk jasa yang hanya bisa dinikmati tanpa harus dirasakan. Selain itu untuk  tetap  bersaing  dalam  pangsa  pasar,  lembaga  perbankan  harus  memiliki  strategi pemasaran yang baik mengingat banyaknya pesaing lembaga perbankan lainnya. Manajemen pengelola  memerlukan  strategi  pemasaran  yang  tepat  supaya  dapat  membangun  kualitas hubungan yang baik dengan nasabah, sehingga nasabah tidak berpindah ke bank lain. Menurut Levy  dan  Weitz  (2004)  upaya  dalam  membangun  pemasaran  hubungan  adalah  dengan melakukan  aktivitas  terintegrasi  dengan  tujuan  membangun  relasi  dengan  pelanggan  dalam jangka panjang.
Adanya  kualitas  hubungan  yang  baik  dengan  nasabah  akan  memberikan  dampak  positif bagi  kelangsungan  dan  kemajuan  PT.  BPD  DIY  sebagai  perusahaan  penyedia  jasa.  Upaya menjalin  kualitas  hubungan  dilakukan  pendekatan  melalui  taktik  pemasaran  hubungan (relationship marketing tactics) yang digunakan yaitu persepsi investasi hubungan, perlakuan istimewa, komunikasi interpersonal dan penghargaan nyata.
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  diperoleh  bahwa  faktor  persepsi investasi  hubungan,  perlakuan  istimewa,  komunikasi  interpersonal  dan  penghargaan  nyata memberikan  pengaruh  terhadap  kualitas  hubungan  dengan  nasabah  PT.  BPD  DIY  Cabang Wates. Hal ini dibuktikan dengan perolehan nilai F hitung lebih besar dari pada F tabel F tabel (62,251 > 2,41) atau nilai signifikansi lebih kecil dari pada alpha (0,000 < 0,05). Oleh karena itu, hal ini membuktikan bahwa peningkatan terhadap kualitas hubungan dengan nasabah salah satunya dipengaruhi oleh persepsi investasi hubungan, perlakuan istimewa, komunikasi interpersonal dan  penghargaan  nyata.  Secara  keseluruhan  kontribusi  yang  diberikan  antara  persepsi investasi  hubungan,  perlakuan  istimewa,  komunikasi  interpersonal  dan  penghargaan  nyata terhadap  kualitas  hubungan  dengan  nasabah  PT.  BPD  DIY  Cabang  Wates  sebesar  52,8%,
sedangkan  sisanya  4,72%  dipengaruhi  oleh  faktor  lain  yang  berkaitan  dengan  kualitas hubungan dengan nasabah PT. BPD DIY Cabang Wates.

## Pembahasan
Perlakuan  istimewa  didefinisikan  sebagai  persepsi  pelanggan  mengenai  sejauh  mana perusahaan  memperlakukan  dan  melayani  pelanggan  regulernya  dengan  lebih  baik dibandingkan  dengan  pelanggan  non-reguler  (De  Wulf  dkk,  2001).  Terkait  dengan  hubungan relasional, tidak semua konsumen menyukai diperlakukan dengan cara yang sama, diharapkan adanya konsumen yang fokus dan selektif untuk mendapatkan perlakukan istimewa. Dalam hal ini berkaitan dengan perlakuan istimewa kepada nasabah PT. BPD DIY Cabang Wates sebagai wujud  adanya  rasa  tanggung  jawab,  empati  dan  bagian  dari  pemberian  pelayanan  istimewa. PT.  BPD  DIY  Cabang  Wates  telah  banyak  melalukan  perlakuan  istimewa  kepada  setiap nasabahnya khususnya untuk nasabah prima dengan mengadakan gathering , diundang dalam acara  ulang  tahun  PT.  BPD  DIY  Cabang  Wates,  mengirimkan  gift  bagi  setiap  nasabah  prima yang  berulang  tahun,  dan  memberikan  suku  bunga  kredit  spesial  dibandingkan  suku  bunga kredit nasabah umum.
Berdasarkan  hasil  penelitian  terdapat  pengaruh  positif  perilaku  istimewa  terhadap kualitas hubungan dengan nasabah PT. BPD DIY Cabang Wates. Hal tersebut dibuktikan dengan nilai t hitung lebih besar dari pada  t tabel (2,785 > 1,972) dan nilai signifikansi lebih kecil dari pada alpha  (0,006  <  0,05).  Hasil  tersebut  menjelaskan  bahwa  secara  empiris  bahwa  memberikan perlakuan  istimewa  kepada  nasabah  prima  PT.  BPD  DIY  Cabang  Wates  akan  mampu menciptakan kualitas hubungan yang semakin erat. Hal ini dikarenakan pada dasarnya perilaku istimewa  adalah  jalan  untuk  melakukan  pendekatan  kepada  nasabah  prima.  Dimana  pihak perbankan  akan  lebih  mengenal  secara  personal,  dan  lebih  mengetahui  modal  kredit  yang telah di cairkan mampu mensejahterakan nasabah atau tidak.
Hasil penelitian di atas  sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Ardyansyah (2007) menunjukkan  bahwa  bentuk  manfaat  relasional  berupa  perlakuan  istimewa  ini  berpengaruh positif  terhadap  kepuasan.  Di  mana  kepuasan  merupakan  dimensi  dari  kualitas  hubungan. Penelitian  lainnya  menurut  Gwinner,  dkk.  (1998)  menyatakan  perlakuan  istimewa  atau manfaat  sosial  terhadap  pelanggan  dalam  hubungan  pelanggan  dengan  peritel  akan memberikan keuntungan psikologis berupa kepercayaan. Pada dasarnya pemberian perlakuan istimewa  kepada  setiap  nasabah  prima  tidak  lantas  menghiraukan  nasabah  umum,  karena nasabah prima  merupakan nasabah dengan kedudukan atau memiliki jabatan yang  berperan yaitu avalist dan bendahara seperti misalnya kepala sekolah, kepala dinas dan bendahara gaji. Karena  secara  tidak  langsung  posisi  nasabah  prima  adalah  sebagai  mediator  kredit  yang diajukan  kepada    PT.  BPD  DIY  Cabang  Wates.  Perlakuan  istimewa  yang  diberikan  kepada nasabah akan berdampak pada terciptanya kepuasan di mana nasabah mendapatkan fasilitas yang sesuai untuk memenuhi kebutuhan khususnya  produk  kredit, pelayanan yang diberikan semakin baik.
Selain  itu,  akan  timbul  adanya  kepercayaan  nasabah  berkaitan  dengan  pelayaanan  yang diberikan  perbankan,  sehingga  memungkinkan  nasabah  akan  loyal  terhadap  PT.  BPD  DIY Cabang Wates dengan terus menjadi mitra. Dampak yang paling penting dan menguntungkan PT. BPD DIY Cabang Wates dengan adanya perlakuan istimewa adalah komitmen nasabah itu sendiri,  di  mana  secara  tidak  langsung  akan  merekomendasikan  PT.  BPD  DIY  Cabang  Wates mengenai produk kredit pegawai khususnya.
Komunikasi interpersonal merupakan tindakan untuk berinteraksi secara langsung kepada seseorang  baik  secara  tatap  muka, personal  selling dan  pendekatan.  Biasanya  dapat disumsikan  sebagai  persepsi  konsumen  terhadap  sampai  sejauh  mana  berinteraksi  dengan konsumen  reguler  secara  ramah  dan  dengan  cara-cara  personal.  Komunikasi  interpersonal yang  ditunjukan  kepada  nasabah  PT. BPD DIY  Cabang  Wates  ditunjukan  dengan  sikap  ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan. Disamping itu pegawai harus bertidak selaku patner dengan  mendengarkan  secara  seksama  keluhan  atau  permasalahan  yang  dihadapi  oleh nasabah  berkaitan  dengan  permasalahan  perbankan,  misalkan  produk  kredit,  tabungan,  dll. Pada  dasanya  dengan  adanya  komunikasi,  usaha  usaha  yang  diarahkan  untuk  membangun relasi, yang dilakukan oleh pihak bank dapat dipahami oleh nasabah.
Berdasarkan  hasil  analisis  diperoleh  bahwa  pengaruh  positif  komunikasi  interpersonal terhadap  kualitas  hubungan  dengan  nasabah  PT.  BPD  DIY  Cabang  Wates.  Hal  ini  dibuktikan nilai t hitung lebih besar dari pada  t tabel (3,013 > 1,972) dan nilai signifikansi lebih kecil dari pada alpha  (0,003  <  0,05).  Hasil  tersebut  menjelaskan  secara  empiris  bahwa  semakin  intensifnya komunikasi  interpersonal  dilakukan  untuk  pendekatan  kepada  nasabah  akan  lebih meningkatkan kualitas hubungan yang terjalin semakin baik. Pendekatan interpersonal mampu memahami  setiap  persoalan,  kebutuhan  dan  keingingan  yang  diinginkan  oleh  nasabah  yang tidak akan didapat tanpa dilakukannya pendekatan. Sehingga hal ini merupakan peluang yang sangat besar untuk perbankan dapat membantu dalam memenuhi keinginan yang diperlukan oleh nasabah berkaitan dengan produk perbankan.
Hasil  penelitian  ini  juga  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  Marzo-Navaro  dkk (2004)  dan  Ardyansyah  (2007)  juga  menyatakan  bahwa  manfaat  sosial  berpengaruh  positif terhadap  kepuasan.  Kualitas  hubungan  yang  terjalin  dengan  baik  dengan  nasabah  secara langsung  dipengaruhi  karena  adanya  pendekatan  secara  interpersonal,  seoalah-olah  dalam posisi  ini  bank  sebagai  mitra  yang  memahami  dan  mengerti  setiap  keluhan  nasabah.  Pada dasarnya nasabah akan lebih merasakan kepuasan dengan pegawai yang memiliki kemampuan teknik berinteraksi dengan orang lain dan mempunyai kemampuan dalam persepsi sosial agar mampu membaca perasaan, sikap dan keyakinan nasabahnya.

## KESIMPULAN
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan dan dari hasil pengujian hipotesis yang telah dilaksanakan dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut:
1. Dari hasil analisis kedua diperoleh bahwa terdapat pengaruh positif perilaku istimewa terhadap kualitas hubungan dengan nasabah PT. BPD DIY Cabang Wates. Hal tersebut dibuktikan  dengan  nilai  t hitung lebih  besar  dari  pada    t tabel (2,785  >  1,972)  dan  nilai signifikansi  lebih  kecil  dari  pada  alpha  (0,006  <  0,05).  Secara  empiris  bahwa memberikan  perlakuan  istimewa  kepada  nasabah  prima  PT.  BPD  DIY  Cabang  Wates akan mampu menciptakan kualitas hubungan yang semakin erat.
2. Dari hasil analisis diperoleh bahwa persepsi investasi hubungan mempunyai pengaruh positif terhadap kualitas hubungan dengan nasabah PT. BPD DIY Cabang Wates. Hal ini dibuktikan  dengan  nilai  t hitung lebih  besar  dari  pada    t tabel (3,889  >  1,972)  dan  nilai signifikansi  lebih  kecil  dari  pada  alpha  (0,000    <  0,05).  Secara  empiris  semakin meningkatnya  persepsi  investasi  hubungan  akan  berdampak  pada  semakin  tingginya kualitas  hubungan  dengan  nasabah  PT.  BPD  DIY  Cabang  Wates  yang  terlihat  dari adanya kepuasan, kepercayaan dan komitmen nasabah terhadap bank.
3. Dari  hasil  analisis  ketiga  diperoleh  bahwa  komunikasi  interpersonal  berpengaruh positif terhadap kualitas hubungan dengan nasabah PT. BPD DIY Cabang Wates. Hal ini dibuktikan  nilai  t hitung lebih  besar  dari  pada    t tabel (3,013  >  1,972)  dan  nilai  signifikansi lebih  kecil  dari  pada  alpha  (0,003 <  0,05).  Secara  empiris  bahwa  semakin  intensifnya komunikasi  interpersonal  dilakukan  untuk  pendekatan  kepada  nasabah  akan  lebih meningkatkan kualitas hubungan yang terjalin semakin baik.

## REFERENSI
Anderson,  Erin  and  Barton  A.  Weitz.  (1992). The  Use  of  Pledges  to  Build  and  Sustain Commitment in Distribution Channels. Journal of Marketing Research, 29 (1), 18-34.
Anderson,  Eugene  W.,  Claes  Fornell,  and  Roland  T.  Rust.  (1997). Customer  Satisfaction, Productivity,  and  Profitability:  Differences  Between  Goods  and  Services .  Marketing Science, 16 (2), 129-45.
Anderson, James C. and James A. Narus. (1990). A Model of Distributor Firm and Manufacturer Firm Working Relationships. Journal of Marketing, 54 (I), 42-58.
Ardyansyah.  (2007). Pengaruh  relational  benefit  dan  relationship  quality  pada  relational outcomes di PT ESC Indonesia . Tesis. Yogyakarta: Program Magister Manajemen UGM Yogyakarta.
Babin,  Barry  J.,  William  R.  Darden,  and  Mitch  Griffin.  (1994). Work  and/or  Fun:  Measuring Hedonic and Utilitarian Shopping Value . Journal of Consumer Research, 20 (4), 644-56 Baker,  Thomas  L.,  Penny  M.  Simpson,  and  Judy  A.  Siguaw.  (1999). The  Impact  of  Suppliers' Perceptions  of Reseller Market Orientation on Key Relationship Constructs. Journal of the Academy of Marketing Science, 27 (1), 50-57.
Bagozzi, R.P. (1995). Reflections on relationship marketing in consumer markets. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.23 No.4, pp.272-7
Bank Pembangunan Daerah (2015), http//www.bpddiy.co.id Bank Pembangunan Daerah (2015). Laporan Tahunan 2014.
Beatty, Sharon E., James  E. Coleman, Kristy Ellis Reynolds, and J ungki Lee  (1996), Customer- Sales Associate Retail Relationships. Journal of Retailing, 72 (3), 223-47.
Bennett,  Roger  (1996). Relationship  Formation  and  Governance  in  Consumer  Markets: Transactional  Versus  the  Behaviourist  Approach. Journal  of  Marketing  Management, 12, 417-36.
Berry,  Leonard  L.  (1995). Relationship  Marketing  of  ServicesGrowing  Interest,  Emerging Perspectives. Journal of the Academy of Marketing Science, 23 (4), 236-45.
Blau,  Peter  M.  (1964). Exchange  and  Power  in  Social  Life .  New  York,  London,  Sydney:  John Wiley & Sons, Inc.
Callaghan  M.,  McPhail  J.  and  Yau  OHM,  (1995). Dimensions  of  s  Relationship  Marketing orientation:  an  Empirical  exposition,  Proceeding  of  The  Seventh  Biannual  World Marketing Congress . Melbourne, Australia, July, Vol. VII-II, pp. 10-65.
Chan,  Syafruddin.  (2003).  Relationship  Marketing  : Inovasi  Pemasaran  yang  Membuat Pelanggan Bertekuk lutut . Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Crosby,  Lawrence  A.,  Kenneth  R.  Evans,  and  Deborah  Cowles  (1990 ).  Relationship  Quality  in Services  Selling:  An  Interpersonal  Influence  Perspective .  Journal  of  Marketing,  54  (3), 68-81.
Dick,  A.S.  and  Basu,  K.  (1994). Consumer  intention:  toward  an  integrated  conseptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.22 No.2, pp. 99-113.
De  Wulf,  Kristof,  Gaby  OdekerkenSchröder,  and  Dawn  Iacobucci.  (2001). Investments  in Consumer  Relationships:  A  Cross  Country  and  Cross-Industry  Exploration .  Journal  of Marketing, 65 (October), pp. 33–50
De Wulf, K., and Odekerken-Schroder, G. (2003). Accesing the impact of a retailer’s relationship efforts  on  consumer’s  attitude  and  behavior .  Journal  of  Retailing  and  Consumer Services, Vol.10 No.2 pp. 95-108
DeVito, J. A. (1997). Komunikasi antar manusia . Jakarta: Professional Books.
De  Young,  R.  (1996). Some  psychological  aspects  of  reduced  consumption  behavior . Environment and Behavior, Vol. 28 No.3, pp. 358-409
Duncan,  Tom  and  Sandra  E.  Moriarty  (1998). A  CommunicationBased  Marketing  Model  for Managing Relationships. Journal of Marketing, 62 (2), 1-13.
Dorsch,  Michael  J.,  Scott  R.  Swanson,  and  Scott  W.  Kelley.  (1998). The  Role  of  Relationship Quality  in  the  Stratification  of  Vendors  as  Perceived  by  Customers. Journal  of  the Academy of Marketing Science, 26 (2), 128-42.
Dwyer,  F. Robert, Paul H. Schurr, and Sejo Oh. (1987). Developing Buyer-Seller Relationships . Journal of Marketing, 51 (2), 11-27.
Etgar, Michael, (1979). Sources and types of intra channel conflict . Journal of Retailing, 55(2), 77-78.
Fontenot,  R.  and  Wilson,  E.J.  (1997). Relational  exchange:  a  review  of  selected  models  for  a prediction matrix of relationship activities. Journal of Business  Research. Vol.39 No.1, pp.5-12
Ganesan,  Shankar.  (1994). Determinants  of  Long-Term  Orientation  in  Buyer-Seller Relationships. Journal of Marketing, 58 (2), 1-19.
Garbarino,  Ellen  and  Mark  S.  Johnson.  (1999). The  Different  Roles  of  Satisfaction,  Trust,  and Commitment in Customer Relationships . Journal of Marketing, 63 (April), 70-87.
Geyskens,  Inge,  Jan-Benedict  E.M.  Steenkamp,  Lisa  K.  Scheer,  and  Nirmalaya  Kumar.  (1996). The Effects of Trust and Interdependence on Relationship Commitment: A Trans-Atlantic Study . International Journal of Research in Marketing, 13 (4), 303-17
Ginting, Y.M. (2010). Pengaruh taktik ikatan pemasaran hubungan terhadap persepsi investasi hubungan,  kualitas  hubungan,  loyalitas  berperilaku  dimoderasi  oleh  kecenderungan hubungan  konsumen  dan  keterlibatan  kategori  produk .  Tesis.  Yogyakarta:  Program Magister Manajemen UGM Yogyakarta.
Gruen,  T.W.  (1995). The  outcome  set  of  relationship  marketing  in  consumer  markets. International Business Review, Vol.4 No.4, pp.447-69
Gundlach, Gregory T, Ravi S Achrol. and John T. Mentzer. (1995). The Structure of Commitment in Exchange . Journal of Marketing, 59 (1), 78-92
Gwinner,  Kevin  P,  Dwayne  D.  Gremler,  and  Mary  Jo  Bitner  (1998), Relational  Benefits  in Services Industries: The Customer's Perspective . Journal of the Academy of Marketing Science, 26 (2), 101-14.
Han,  C.W.  and  Johnson,  M.D.  (1992), Antecedents  of  buyer-seller  long-term  relationships:  an exploratory model of structural bonding and social bonding , working paper No.6-1992, Institute  for  the  study  of  Business  markets,  Pennsylvania  state  university,  University Park, PA
Hart,  Christopher  W.  and  Michael  D.  Johnson  (1999). Growing  the  Trust  Relationship. Marketing Management, 8 (I), 8-19.
Hennig-Thurau, Thorsten and Alexander Klee (1997), The Impact of Customer Satisfaction and Relationship  Quality  and  Customer  Retention:  A  Critical  Reassessment  and  Model Development, Psychology do Marketing, 14 (8), 737-64.
Hennig-Thurau,  T.,  Gwinner,  K.  P.,  &  Gremler,  D.  D.  (2002). Understanding  relationship marketing  outcomes:  An  integration  of  relational  benefits  and  relationship  quality . Journal of Service Re-search, 4(3), 230–247.
Heruwasto, I. (2009). Relationship Marketing: Konseptualisasi serta Implikasi . Usahawan. No.6. Tahun XXXVIII.
Huppertz, J.W., Arenson, S.J. and Evans, R.H. (1978). An application of equity theory to buyer- seller exchange situations. Journal of Marketing, Vol.15 No.2, pp. 250-60
Kang,  Yong-Soon  and  Nancy  M.  Ridgway  (1996), The  Importance  of  Consumer  Market Interactions as a Form of Social Support for Elderly Consumers. Journal of Public Policy &Marketing, 15 (1), 108-17.
Kumar,  Nirmalaya,  Lisa  K.  Scheer,  and  Jan-Benedict  E.M.  Steenkamp  (1995). The  Effects  of Supplier Fairness on Vulnerable Sellers. Journal of Marketing Research, 32 (I), 54-65.
Kinard,  B.  R.,  &  Capella,  M.  L.  (2006). Relationship  marketing:  The  influence  of  consumer involve-ment on perceived service benefits . Journal of Services Marketing, 20(6), 359– 368.
Keegan,  Warren  J.,  Moriarty,  Sandfa  E.,  and  Duncan,  Thomas  R.  (1995). Marketing,  second edition. New Jersey: Prentice Hal
Kotler, Philip & Amstrong, Gary. (1996). Principles of marketing (8th ed) . New Jersey: Prentice Hall, Inc.
Kotler,  Philip.  (2003). Marketing  Management  Analysis,  Planning,  Implementation  and Controll . International Edition, uppersadle River, Prentice Hall.Inc. New Jersey Larson,  A.  (1992). Network  dyads  in  entrepreneurial  settings:  a  study  of  the  governance  of exchange relationships . Administrative Science Quarterly. Vol. 37 No.1, pp. 76-103.
Leuthesser,  Lance.  (1997). Supplier  Relational  Behavior:  An  Empirical  Assessment. Industrial Marketing Management, 26 (3), 245-54.
Lagace,  Rosemary  R.,  Robert  Dahlstrom,  and  Jule  B.  Gassenheimer  (1991). The  Relevance  of Ethical  Salesperson  Behavior  on  Relationship  Quality:  The  Pharmaceutical  Industry. Journal of Personal Selling &Sales Management, 11 (4), 39-47.
Leo,  P.Y.  and  Philippe,  J.  (2002). Retail  Centers:  Location  and  Customer’s  Satisfaction .  The Service Industries Journal, 22 (1), 122-146.
Levy M., and Weitz A. Barton, (2004). Retailing Management , Fifth Edition, Mc Graw Hill,Irwin, New York. USA.
Liang.J.C. and Wang.H.W. (2007). An insight into the impact of a retailer’s relationship efforts on  customers’  attitudes  and  behavioral  intentions .  International  Journal  of  Bank Marketing, Vol. 25 No. 5, pp. 336-366.
Macintosh, Gerrard and Lawrence S. Lockshin. (1997). Retail Relationships and Store Loyalty: A Multi-level Perspective. International Journal of Research in Marketing, 14 (5), 487-97 Marzo-Navarro,  M.,  Pedraja-Iglesias,  M.  and  Rivera-Torres,  M.P.  (2004). The  benefits  of relationship  marketing  for  the  consumer  and  for  the  fashion  retailers .  Journal  of Fashion Marketing and Management, Vol. 8 No. 4, pp. 425-36.
Metcalf,  Lynn  E.,  Carl  R.  Frear,  and  R.  Krishnan  (1992), Buyer-Seller  Relationships:  An Application of the IMP Interaction Model. European Journal of Marketing, 26 (2), 27- 46.
Molina, A., Martin-Consuegra, D., & Esteban, A. (2007). Relational benefits and customer satis- faction in retail banking. International Journal of Bank Marketing, 25(4), 253–271.
Moorman, Christine, Rohit Desphande, and Gerald Zaltman. (1993). Factors Affecting Trust in Market Research Relationships. Journal of Marketing, 57 (1), 81-101.
Morgan, Robert M. and Hunt Shelby D., (1999) The Commitment –Trust Theory of Relationship Marketing . Journal of Marketing, Vol. 58, No.3, pp 20-38.
Morgan, Robert M. and Shelby D. Hunt. (1994). The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, 58 (3), 20-38.
Moriarty,  R.T.,  Kimball,  R.C.  and  Gay,  J.H.  (1983). The  management  of  corporate  banking relationships. Sloan management Review, Vol.24 No.3, pp. 3-16.
Nurwijayanti,R.O.  (2013). Taktik  pemasaran  relasional  pada  21  Cineplex. Tesis.  Yogyakarta: Program Magister Manajemen UGM Yogyakarta.
Oderkerken,  S.  Gaby,  Wulf  D.K.,  and  Schumacher  P.,  (2003). Strengthening  Outcomes  Of Retailer-Consumer  Relationships  The  dual  Impact  Of  Relationship  Marketing  Tactics and Consumer Personality . Journal of Business Research Vol. 56, pp. 177-190.
Oliver, R.L., (1999). Whence Consumer Loyalty . Journal of Marketing, Vol. 63, pp. 33-44.
Parasuraman, A. (1997). Reflections on gaining competitive advantage through customer value. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.25 No.2, pp.154-91
Peterson, Robert A. (1995), Relationship Marketing and the Consumer. Journal of the Academy of Marketing Science, 23 (4), 278-81.
Rakhmat, J. (2000). Psikologi komunikasi . Bandung: Remaja Rosda Karya.
Rezaei  Abbas  and  Rozita  Khajei.  (2011). The  impact  of  Relationship  Marketing  Tactics  on Customer Loyalty: The Mediation Role of Relationship Quality . International Journal of Business Administration, Vol.2 No.3.
Roberts,K., Varki, S. and Brodie, R. (2003). Measuring the quality of relationship in consumer services: an empirical study. European Journal of Marketing, Vol. 37 Nos ½, pp.169-96 Sharp, Byron and Anne Sharp. (1997). Loyalty Programs and their Impact on Repeat – Purchase Loyalty Patterns . International Journal of Research in Marketing, 14 (5), 476-86
Sheth,  Jagdish  and  Atul  Parvatiyar  (1995), Relationship  Marketing  in  Consumer  Markets: Antecedents and Consequences. Journal of the Academy of Marketing Science, 23 (4), 255-71.
Smith, J.B. and Barclay, D.W. (1997). The effects of organizational differences and trust on the effectiveness  of selling partner relationship. Journal of Marketing, Vol.61 No.1, pp. 3- 21.
Stone,  Eugene  F.  and  John  R.  Hollenbeck  (1989). Clarifying  Some  Controversial  Issues Surrounding  Statistical  Procedures  for  Detecting  Moderator  Variables:  Empirical Evidence and Related Matters. Journal of Applied Psychology, 74 (1), 3-10.
Tjiptono, Fandy. (2005). Pemasaran Jasa . Edisi Pertama, Bayu Media Publishing, Malang.
Wang, Chiu-Han dan Ha, Sejin. (2011). Store Attributes  Influencing Relationship Marketing: A Study of Department Stores. Journal of Fashion Marketing and Management Vol. 15 No. 3: 326 – 344.
Weitz,  B.A.  and  Jap,  S.D.  (1995). Relationship  marketing  and  distribution  channel. Journal  of Academy of Marketing science, 23(4), 305-320.
Wray,  Barry,  Adrian  Palmer,  and  David  Bejou  (1994), Using  Neural  Network  Analysis  to Evaluate Buyer-Seller Relationships. European Journal of Marketing, 28 (10), 32-48.
Yen, H. J. R., & Gwinner, K. P. (2003). Internet retail customer loyalty . Journal of Service, 14(5), 483–500.
Zeithaml,  Valarie  A.,  Mary  Jo  Bitner,  dan  Dwayne  D.  Gremler.  (2006). Service  Marketing  – Integrating Customer Focus Accross The Firm 4th Edition . New York:McGraw Hill.