## Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi
Lembaga Penellitian dan Pengabdian kepada Masyarakat Vol 23, No 3 (2023): Oktober, 3300-3305 DOI: 10.33087/jiubj.v23i3.3871

## Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah

## M Yusuf Asrofi, Ajeng Aquinia
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Stikubank Semarang Correspondence: myusufasrofi54@gmail.com, ajengaquinia@edu.unisbank.ac.id
Abstrak. Di  era  sekarang  persaingan  perusahaan  sekarang  semakin  ketat  maka  perusahan  harus  melakukan inovasi untuk membangun kenyamanan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan .Tujuan dari penelitian  ini  yaitu  untuk menganalisis  pengaruh  Kualitas Pelayanan  dan  Citra  Perusahaan  terhadap  Kepuasan Nasabah.  Pelaksanaan  penelitian  terhadap  nasabah  yang  menggunkan  pelayanan  jasa  koperasi  Setia  Kawan Cepiring. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode penelitian kuantitatif Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini Metode purposive sampling dimanfaatkan menjadi teknik sampling dan didapatkan sejumlah  100  responden dari 4235  nasabah keseluruhan  pada  tahun  2022.  Data dianalisis  melalui  uji  validitas dengan KMO serta Matrik Component, uji reabilitas dengan Cronbach alpha, serta analisis regresi berganda.Hasil penelitian  menunjukan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah dan citra perusahan berpengaruh penelitian positif signifikan terhadap kepuasan nasabah. Semakin baik kualitas  pelayanan  dan  citra  perusahaan  yang  diberikan  kepada  nasabah  maka  akan  meningkatkan  kepuasan nasabah kepada periode berikutnya .
Kata kunci : kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepuasan nasabah
Abstract.  In  this  day  and  age,  company  competition  is  getting  tougher,  so  companies  must  innovate  to  build consumer comfort for the services provided by the company.The purpose of this study is to analyze the effect of Service Quality and Corporate Image on Customer Satisfaction. Implementation of research on customers who use the services of the Setia Kawan Cepiring cooperative. The method used in this study is a quantitative research method. The sampling technique in this study was used as a sampling technique and a total of 100 respondents were obtained from 4235 total customers in 2022. Data analyzed through validity test with KMO and Component Matrix, reliability test with Cronbach alpha, and multiple regression analysis. The results showed that service quality variable has a significant positive effect on customer satisfaction and corporate image has a significant positive  research  effect  on  customer  satisfaction.  The  better  of  service  quality  and  corporate  image  will  be following by, the higher customer satisfaction in the next period.

## Keywords: service quality, corporate image, customer statisfaction

## PENDAHULUAN
Di  zaman  ini  suatu  persaingan  sebuah perusahaan  jasa  terutama  pada  perusahaan  yang bergerak pada bidang perbankan, oleh karena itu kita  harus  bisa  mempertahankan  kepuasan  juga sebagai  faktor  penting  untuk  mendapatkan nasabah,  Kepuasan  nasabah  yaitu  perasaan senang  dan  kelegaan  karena  telah  mendapatkan kenyamanan  pelayanan  jasa  dengan  baik. Kepuasan  timbul  dari  perasaan  nasabah  yang senang setalah memberi kepercayaan jasa dengan hasil  yang  sesuai  yang  diharapkan  (Pambudi  & Soliha, 2021). Keberhasilan dari sebuah perusahaan untuk mempertahan perusahaan tidak lupa  untuk  memperkuat  sektor  pelayanan  agar tetap mampu berjalan dengan baik dan memberi kepuasan tersendiri, kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia proses, dan lingkungan yang memenuhi
harapan,  layanan  yang  baik  maka  mendukung kualitas atau mutu suatu perusahaan (Soliha dan Cavarela,  2019).  Kualitas  pelayanan  adalah sesuatu  yang  ditentukan  oleh  kemampuan  suatu perusahaan atau lembaga tertentu untuk memenuhi  kebutuhan  sesuai  dengan  apa  yang diharapkan atau diinginkan berdasarkan kebutuhan pelanggan atau pengunjung Sandy & Aquinia (2022).
Dapat  disimpulkan  maka  dari  itu  salah satu  kunci  sukses  bagi  perusahaan  jasa  adalah pelayanan jasa yang baik dan tersedianya produk jasa  yang  dibutuhkan  nasabah  juga  peningkatan kualitas  pelayanan  baik.  Penelitian  terdahulu Setiyani (2020), Triyadi et al., (2021), Soliha dan Cavarela  (2019),  Marlien,  (2022),  Endang, (2022)  dan  Sukerta  et  al.,  (2020)  menyatakan bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Namun
berbeda  dengan  pendapat    Rahardjo,  (2018), Gadzali,  (2020),  Sandy  &  Aquinia  (2022), Pambudi  &  Soliha  (2021)  dan  Hutasoit  et  al., (2020)  menyatakan  kualitas  pelayanan  tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Selain dari kualitas pelayanan ada faktor lain yaitu  citra perusahaan yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah, Citra perusahaan  merupakan  kesan  perasaan  dalam gambaran dari publik terhadap sutau perusahaan, oleh  karena  itu,  jika  perusahaan  menjalankan tugasnya  dengan  baik  akan  mendapatkan kepercayaan  bagi  nasabah,  kepercayaan  itu memberi  kesan  yang  baik  dan  meningkatkan kepuasana nasabah (Soliha dan Cavarela, 2019). Citra  Perusahaan  adalah  produk  yang  mampu memberikan dimensi tambahan yang secara unik membedakannya dari produk lain yang dirancang untuk  memenuhi  kebutuhan  yang  di  inginkan Sandy  &  Aquinia,  (2022)  .  Berdasarkan penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  Setiyani (2020),  Triyadi  et  al.,  (2021),  Giantari,  (2019), Aquinia,  (2022),    Endang,(2022)  dan  Soliha, (2019)  menunjukan  bahwa  citra  perusahaan
berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  nasabah. Namun berbeda dengan penelitian yang dilakukan Hossain et al., (2021), dan  Rahardjo, (2018) menyatakan bahwa citra perusahaan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Kepuasan  nasabah  yaitu  perasaan  suka atau tidak suka seseorang terhadap suatu produk setelah  membandingkan  kinerja  produk  tersebut dengan  yang  diharapkan.  Kepuasan  nasabah  ini merupakan penilaian evaluatif setelah pemilihan yang  disebabkan  oleh  seleksi  pembelian  khusus dan  pengalaman  menggunakan  produk  Hamzah (2019).  Kepuasan  adalah  yaitu  perasaan  senang dan  kelegaan  nasabah  karena  mendapatan fasilitas  pelayanan  jasa  dengan  baik.  Kepuasan timbul dari perasaan nasabah yang senang setelah memberi kepercayaan jasa dengan hasil keinginan yang sesuai diharapkan (Soliha, 2019). Penelitian  ini  mengambil  objek  dari  koperasi yang berada di kabupaten Kendal yaitu Koperasi setia kawan yang ada di komplek pasar Cepiring, penelitian tersebut berfokus ke nasabah koperasi tersebut  yang  mangalami  kenaikan  jumlah nasabah,  tetapi  kenaikanya  juga  mengalami penurunan pada jumlah nasabah ditahun tertentu.
Tabel 1 Jumlah Nasabah Koperasi Setia Kawan Cepring Tahun 2018- 2022 Tahun Jumlah Nasabah Perkembangan Nasabah 2018 3.173 157 2019 3.356 183 2020 3.643 287 2021 3.911 268 2022 4.235 324
Sumber : Koperasi Setia Kawan Cepiring,2022
Tabel  1  menjelaskan  perkembangan nasabah  Koperasi  setia  kawan  Cepirirng  selama periode  2018  –  2022  yang  mengalami  fluktuasi kenaikan  dan  penurunan  jumlah  nasabah.  Pada tahun 2020 mengalami kenaikan dengan jumlah nasabah  sebanyak  268  orang  dikarenakan meningkatnya jumlah keinginan konsumen untuk menjadi  nasabah.  Selain  itu  konsumen  memilih menjadi Koperasi Setia Kawan Cepiring tersebut dikarenakan  pelayanan  dan  keramahan  pada karyawan  yang  membuat  nasabah  nyaman  dan betah untuk menjadi nasabah di Koperasi tersebut akan  menimbulkan  kepuasan  pada  nasabah. Sedangkan  pada  tahun  2021  terjadi  kenaikan jumlah  nasabah  tapi  di  jumlah  kenaikanya menurun  19  orang  nasabah.  Dan  ditahun  2022 bisa  mengalami  kenaikan  kembali  sampai  324 orang nasabah. Menunjukan bahwa para nasabah
tetep  memberikan  kepercayaan  kembali  kepada Koperasi Setia Kawan Cepiring. Tujuan penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  lebih lanjut  tentang  pengaruh  dari  variabel  kuliatas pelayanan  dan  citra  perusahaan  terhadap kepuasan  nasabah,  sehingga  dari  latar  belakang tersebut  penelitian  ini  diuraikan  berjudul Pengaruh Kuliatas Pelayanan dan Citra Perusahaan  terhadap  Kepuasan  Nasabah  (Studi Pada nasabah Koperasi Setia Kawan Cepiring).

## METODE
Sumber  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  nasabah  Koperasi  setia kawan  Cepiring,  untuk  mendapatkan  data tersebut  peneliti  melakukan  survie  dengan menyebar kuesioner. Pada penelitian ini pengambilan  data  menggunakan  kuesioner.
Metode angket atau kuesioner adalah suatu cara mengumpulkan  data  dengan  memberikan  atau menyebar pertanyaan kepada responden, dengan harapan  responden  akan  menjawab  pertanyaan tersebut  (Pambudi  &  Soliha,  2021).  Kuesioner yang  digunakan  adalah  kuesioner  dimana responden akan memilih jawab dengan 5 pilihan jawaban.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah sebanyak  4.235  nasabah  Koperasi  setia  kawan Cepiring.  Teknik  pengambilan  sampel  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  menggunakan purposive sampling merupakan teknik pengambilan  data  dengan  kretria  tertentu Sugiyono  (2018).  Dengan  demikian  jumlah sampel yang akan diteliti sebanyak 100 nasabah. Metode  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini adalah  dengan  memilih  nasabah  yang  memiliki kreteria tertentu yaitu memiliki umur minimal 17 tahun  dan  menggunakan  layanan  jasa  minimal
selama 3 bulan. Untuk menguji hipotesis regresi berganda menggunakan alat bantu SPSS.

## HASIL
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid  tidaknya  suatu  kuesioner.  Suatu  kuesioner bisa  dikatakan  valid  apabila  kuesioner  tersebut mampu  mengungkapkan  sesuatu  yang  akan diukur  oleh  kuesioner  tersebut.  Instrumen penelitian  ini  menggunakan  faktor  ketentuan KMO  yang  dikehendaki  >  0,5  untuk  dapat dilakulan anilasais faktor dan nilai loading factor > 0,4. Pengujian validitas hanya dilakukan pada faktor-faktor  yang  terdapat  pada  penelitian  ini hasil  pengujian  validitas  dalam  penelitian  ini adalah  kualitas  pelayanan  dan  citra  perusahaan terhadap kepuasan nasabah. Tabel 2 menunjukan hasil  perhitungan  uji  validitas  diketahui  KMO seruh item indikator setiap variabel lebih dari 0,5 dan loading factor (component matrix) lebih dari
0,4 sehingga dapat dinyatakan valid. Tabel 2 Hasil Uji Validitas Variabel KMO Item Nilai Komponen Matrix Keterangan Kualitas Pelayanan (X1) 0.927 X1.1 0.762  Valid X1.2 0.774  Valid X1.3 0.670  Valid X1.4 0.826  Valid X1.5 0.843  Valid X1.6 0.845  Valid X1.7 0.883  Valid X1.8 0.756  Valid X1.9 0.799  Valid X1.10 0.839  Valid X1.11 0.749  Valid X1.12 0.760  Valid X1.13 0.846  Valid X1.14 0.865  Valid X1.15 0.825  Valid X1.16 0.817  Valid X1.17 0.807  Valid X1.18 0.844  Valid X1.19 0.809  Valid X1.20 0.810  Valid X1.21 0.790  Valid X1.22 0.818  Valid Citra Perusahaan (X2) 0.811 X2.1 0.730  Valid X2.2 0.876  Valid X2.3 0.889  Valid X2.4 0.873  Valid Kepuasan Nasabah (Y) 0.829 Y1 0.847  Valid Y2 0.877  Valid Y3 0.857  Valid Y4 0.858  Valid Sumber : data olahan
Uji reliabilitas yaitu alat yang digunakan untuk  mengukur  kuesioner  yang  merupakan indikator dari suatu variabel atau konstruk. Hasil pengujian realibilitas dalam penelitian keseluruhan variabel kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah memperoleh nilai cronbach alpha >0,7 sehinggah
dapat  dinyatakan  reliabel.  Tabel  3  menunjukan bahwa  semua  variabel  penenlitian  memiliki Cronbach Alpha lebih besar dari standar realibitas yaitu  0,7  sehingga  setiap  indikator  pertanyaan variabel kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap  kepuasan  nasabah  dapat  dinyatakan reliabel.
Tabel 3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach Alpha  Nilai Standar  Keterangan Kualitas Pelayanan (X1) 0.974  > 0,7 Reliabel Citra Perusahaan (X2) 0.864  > 0,7 Reliabel Kepuasan Nasabah (Y) 0.882  > 0,7 Reliabel Sumber : data olahan Tabel 4 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Model Adj. R Square Uji F Uji t Keterangan F Sig B Sig Persamaan 1 0.807 207.821  .000 Kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan nasabah 0.534  .000  Hipotesis di terima Citra perusahaan terhadap kepuasaan nasabah
0.939  .000  Hipotesis di terima
Sumber : data olahan
Tabel  4  menunjukan  bahwa  hasil  angka dari  variabel  kualitas  pelayanan  yaitu  0.534 dengan angka signifikan .000, tingkat signifikan ini  lebih  rendah  dari  taraf  signifikan  yang ditentukan yaitu 0,05 yang di artikan jika kualitas pelayanan  semakin  baik  akan  menjadikan kepuasan  nasabah  menjadi  meningkat  dan  pada variabel  citra  perusahaan  menunjukan  angka 0.939  dengan  angka  signifikan  .000,  tingkat signifikan  ini  lebih  rendah  dari  taraf  signifikan yang  ditentukan  yaitu  0,05,  jadi  hasil  tersebut dapat diartikan citra perusahaan yang baik maka kepuasan  nasabah  ikut  menjadi  meningkat.  Hal tersebut  dapat  disimpulkan  variabel  kualitas pelayanan  dan  variabel  citra  perusahaan  positif signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Uji  F  dasarnya  menunjukan  apakah semua  variabel  idependent  yang  dimasukan dalam  model  mempunyai  pengaruh  secara bersama-sama  terhadap  variabel  dependennya. Berdasarkan table  4.  menunjukan  bahwa  nilai  F hitung  sebesar  207.821  dengan  nilai  signifikan .000  kurang  dari  (0,05)  yang  berarti  variabel kualitas pelayanan dan citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasaan nasabah. Tabel 4  juga  menunjukan Adjust  R  square pada  uji diatas  dapat  dijelaskan  sebaga  berikut:  Nilai
koefisien  determinasi  adalah R  square yaitu menunjukan  bahwa  hasil  koefisien  determinasi sebagai 0.807 atau sebesar 80,7% (persen) variasi variabel  dependen  yaitu  kepuasan  nasabah  pada model dapat diterangkan oleh variabel idenpendent  yaitu  kualitas  pelayanan  (X1)  dan citra  perusahaan  (X2).  Sedangkan  (19,3%) disebabkan hal diluar penelitian.
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

## Kepuasan Nasabah
Kualitas  pelayanan  termasuk  salah  satu faktor  penting  harus  di  perhatikan  oleh  sebuah perusahaan.  Hasil  tersebut  menghasilkan  bahwa koefisien  regresi  kualitas  pelayanan  (X1) menunjukan  angka  0.534  dan  tingkat  signifikan sebesar 0.000, tingkat signifikan ini lebih rendah dari  taraf  signifikan  yang ditentukan  yaitu  0,05. Hal tersebut bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah,  yang  menjadikan munculnya  kepuasan nasabah  menjadi  meningkat,  karena  di  dalam variabel  kualitas  pelayanan  terdapat  indikator yang menunjukan pernyataan bekerja sesuai SOP dan tidak membeda bedakan nasabah, pernyataan tersebut  yang  menjadikan  nasabah  merasa  puas dari  palayanan  yang  sudah  sesuai  di  harapkan.
Kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah didukung  penelitian  Setiyani  (2020),  Triyadi  et al. (2021), Soliha dan Cavarela (2019), Marlien, (2022), Endang, (2022), Sukerta et al (2020) dan Pambudi & Soliha, (2021).

## Pengaruh Cirta Perusahaan terhadap Kepuasan Nasabah
Citra  Perusahaan  hal  yang  harus diperhatikan oleh perusahaan agar nasabah tetap memberi  kepercayaan.  Dari  tabel  tersebut menunjukan  bahwa  koefisien  regresi  citra perusahaan  (X2)  menunjukan  angka  0.939  dan tingkat signifikan sebesar 0,000, tingkat signifikan  ini  lebih  rendah  dari  taraf  signifikan yang  ditentukan  yaitu  0,05.  Hal  tersebut  bahwa citra  perusahaan  berpengaruh  positif  signifikan terhadap kepuasan nasabah, karena terdapat pada indikator  yang  memberi  pernyataan  yaitu memiliki  reputasi  yang  tinggi,  pernyataan tersebut yang menjadikan bertambahnya kepercayaan  nasabah  kepada  koperasi  dan menjadi  meningkat  tingkat  kepuasan  nasabah. Maka  dapat  diartikan  bahwa  citra  perusahaan yang semakin baik akan diikuti dengan kepuasan nasabah  semikin  tinggi.  Citra  perusahaan terhadap  kepuasan  nasabah,  dapat  didukung penelitian Setiyani, (2020), Triyadi et al., (2021), Endang, (2022) dan Soliha dan Cavarela, (2019).

## SIMPULAN
Penelitian  ini  menganalisis  pengaruh kualitas  pelayanan  dan  citra  perusahan terhadap kepuasan  nasabah  di  Koperasi  Setia  Kawan Cepiring. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan,  terdapat  pengaruh  positif  dan signifikan  antara  variabel  kualitas  pelayanan terhadap variabel kepuasan nasabah, yang dalam hal ini dari nasabah Koperasi Setia Kawan. Dari sini  menjelaskan  bahwa  semakin  tinggi  kualitas pelayanan yang di berikan itu membuat semakin meningkat  kepuasan  nasabah  koperasi  tersebut. Selanjutnya  hasil  dari  penelitian  yang  telah dilakukan,  terdapat  pengaruh  positif  dan signifikan  antara  variabel  citra  perusahaan terhadap variabel kepuasan nasabah. Maka dapat di jelaskan bahwa semakin baik citra perusahaan yang  di  berikan  akan  membuat  semakin  tinggi kepuasan nasabah koperasi tersebut.

## DAFTAR PUSTAKA
Akbar, H. S., Azizia, F. N., Dzikri, M., Rohman, T.,  &  Rilando,  Y.  A.  2021.  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Nasabah  PT.  Pegadaian  (persero)  Area
Surabaya  2. Jurnal  Manajemen  Dan Inovasi (MANOVA) , 4 (1), 35–46.
Alamgir Hossain, M., Nirufer Yesmin, M., Jahan, N.,  &  Kim,  M.  2021.  Effects  of  service justice,  quality,  social  influence  and corporate  image  on  service  satisfaction and customer loyalty: Moderating effect of bank ownership. Sustainability (Switzerland) , 13 (13).
Hamzah,  Z.,  &  Purwati,  A.  A.  2019.  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Nasabah  Perbankan  Syariah. Journal  of Economic,  Bussines  and  Accounting (COSTING) , 3 (1), 98–105.
Hutasoit, A. H., Ginting, S. O., & Eric, E. 2020.
Kualitas Layanan, Promosi, Citra
Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah
PT  Bank  BTPN  Tbk  Cabang  Medan. INOBIS:  Jurnal  Inovasi  Bisnis  Dan Manajemen Indonesia , 3 (4), 474–481. Kevin, & Mukti Rahardjo. 2018. Pengaruh Citra Perusahaan  Dan  Reputasi  Terhadap Kualitas  Pelayanan  Dan  Dampaknya Pada Kepuasan Pelanggan. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan ,
2 (2), 1–8.
Melastri, K., & Giantari, I. G. A. K. 2019. Effect of  service  quality,  company  image,  and customer satisfaction in Word Of Mouth.
International Research Journal of Management,  IT  and  Social  Sciences ,
6 (4), 127–134.
Pambudi, T. W. S., & Soliha, E. 2021. Pengaruh
Kualitas  Layanan,  Citra  Bank,  Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah  Bank. Jurnal Ilmiah  Akuntansi dan Keuangan , 4 (1), 27–39.
Purnama, R., & Hidayah, A. A. 2019. Pengaruh Kualitas  Pelayanan,  Citra  Perusahaan, Dan  Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Serta  Pengaruhnya  Terhadap
Loyalitas Pelanggan. Tirtayasa Ekonomika , 14 (2), 187.
Puspasari,  A.,  Nurhayaty,  E.,  Riftiasari,  D., Yuniarti,  P.,  Suharyadi,  D.,  &  Martiwi, R.  2022.  The  Effect  Of  Service  Quality Perception  And  Company  Image  On Customer Satisfaction And Their Impact On Customer Loyalty Indihome.
International  Journal  of  Social  and Management  Studies  (Ijosmas) , 3 (2),
220–233.
R.A  Marlien,  N.  2022.  Pengaruh  Pengalaman Pelanggan, Nilai Pelanggan, dan Kualitas Layanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan
(Studi  Pada  Pelanggan  Albania  Coffee Boja). 5 (1), 16 Sandy, N. F., & Aquinia, A. 2022. Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan, Dan Persepsi Harga  Terhadap  Niat  Beli  Ulang. Jesya (Jurnal  Ekonomi  &  Ekonomi  Syariah) , 5 (1), 801–809. Saputri, & Tjahjaningsih Endang. 2022. Pengaruh  Citra  Merek,  Kualitas  Produk terhadap  Kepuasan  Konsumen  Serta Dampaknya  Terhadap  Niat  Beli  Ulang.
4 (3), 18–26. Setiyani, M. S. (2020). No 主観的健康感を中心 とした在宅高齢者における 健康関連 指標に関する共分散構造分析 Title . 1– 9. Soliha,  EuisCavarela,  N.  D.  2019.  Pengaruh
Kualitas  Pelayanan,  Citra  Bank  dan Kepercayaan terhadap
Kepuasan
Nasabah Tabungan Simpeda Bank Jateng
Cabang  Utama  Semarang. Prosiding SENDI_U 2019 , 388–397. Sugiyono. 2018. Angket dan Kuisioner . 15 (2), 1– 23. Suhardi,  D.,  &  Gadzali,  S.  S.  2020.  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Nasabah  Pt.Bank  Mandiri  Republik
Indonesia  Unit  Tanjung  Siang. The
World of Business Administration
Journal , 1 (1), 20–42.
Sukerta, M., Putu Agung, A. A., & Sujana, I. W. 2020.  Effect  of  Service  Quality  and Corporate  image  on  Customer  Loyalty with Customer Satisfaction as Mediation Variables  (Study  at  PT.  BPR.  Padma, Denpasar-Bali). International Journal of
Contemporary  Research  and  Review , 11 (1), 21729–21740. Tjiptono, F. 2015. Strategi Pemasaran . Triyadi,  T.,  Amelia,  R.  W.,  &  Khoir,  A.  2021. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada  PT.  Bank  Danamon  TBK  Cabang
Bintaro. Jurnal  Ekonomi  Efektif , 3 (4), 509. Utami, D.-, Winarto, W.-, & Azizah, A.-. 2020. The  influence  of  Servive  Quality  and Corporate  Image  toward  Customer Satisfaction  at  BPJS  Ketenagakerjaan KCP Kendal. JOBS (Jurnal Of Business Studies) , 6 (2), 101