## PENGARUH PROMOSI DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA TOKO BNJ ELEKTRONIK KOTA LUBUKLINGGAU
Ronal Aprianto, SE, M. Si Dosen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Musi Rawas

## A B S T R A K
Effect  of  Promotion  and  Service  to  the  Customer  Satisfaction  HSD  Electronic  Stores Lubuklinggau. The purpose of this study was to determine the effect of Promotion and Service to  the  Customer  Satisfaction  HSD  Electronic  Stores  Lubuklinggau.  The  population  in  this research  were  as  many  as  885  customers  and  the  sample  in  this  study  amounted  to  88 respondents.  The  data  collection  technique  using  a  questionnaire  (questionnaire)  that  have been tested beforehand using validity and reliability test. Data analysis technique used is the classical  assumption  (normality  test,  and  test  liniearitas),  multiple  linear  regression, determination  and  F  test  where  researchers  using  SPSS  version  20.  The  linear  regression equation obtained positive value is Y = 18.324 + 0,316X1 + 0,370X2. Values obtained amounted constants a = 18.324 units, variable regression coefficients Promotion obtained at b1 = 0,316 units,  variable  regression  coefficients  Services  obtained  for  b2  =  0.370  units.  Determinant coefficient  value (R2¬) acquired, amounted to 0.443, can be interpreted that  the variation of the  dependent  variable  value  changes  Customer  satisfaction  can  be  explained  by  all  the variables are non-Promotion and Service together (simultaneously) by 44.3% and the balance of  55,  7%  is  influenced  by other  variables such  as,  product  prices,  interest  in  buying,  product quality,  state  of  the  economy  and  so  forth.  The  conclusion  that:  the  F  test  results  obtained value  of  F  =  33.771>  F  table  =  3.10  significance  level  simultaneously  and  significantly  F  was 0,000. Attested and accepted hypotheses.
Key Words : Promotion and Service, Customet Satisfaction.

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang Masalah
Pembangunan di Indonesia yang semakin berkembang dan pertumbuhan ekonomi serta industri  yang  telah  banyak  mengalami  kemajuan  yang  sangat  pesat  dibandingkan  dengan masa-masa sebelumnya. Hal ini dapat dilihat dari semakin banyaknya produsen yang terlibat dalam  pemenuhan  dan  keinginan  pelanggan  sehingga  menyebabkan  perusahaan  harus menempatkan  orientasi  pada  pelanggan  sebagai  tujuan  utama.  Dalam  dunia  pemasaran kepuasan pelanggan merupakan faktor yang harus diperhatikan jika pelanggan tidak puas, dia akan  menghentikan  bisnisnya  dengan  perusahaan,  semua  upaya  yang  perusahaan  lakukan untuk mencapai mutu dan memberikan pelayanan yang unggul tidak ada artinya sama sekali jika perusahaan tidak berusaha untuk memuaskan pelanggan.
Promosi  merupakan  cara  bagaimana  memperkenalkan  produk  kepada  pelanggan  dan calon pelanggan melalui periklanan, penjualan perorangan, promosi penjualan dan pemasaran langsung.  Dengan  dilakukan  promosi,  produk  akan  dikenal  oleh  pelanggan  dan  diharapkan pelanggan  tertarik  untuk  membeli  produk  tersebut.  Tanpa  promosi  jangan  diharapakan
pelanggan  dapat  mengenal  produk  yang  ditawarkan.  Promosi  merupakan  suatu  cara  untuk menarik  perhatian  dan  mempertahankan  pelanggan.  Salah  satu  tujuan  promosi  untuk menginformasikan mengenai produk yang ditawarakan dengan tujuan memberikan kepuasan pelanggan.  Untuk  mempertahankan  pelanggan  dan  diharapkan  pelanggan  melakukan pembelian ulang. Selain promosi produsen juga harus memberikan pelayanan yang baik agar terciptanya kepuasan pelanggan.
Pelayanan  merupakan  hal  yang  paling  penting  bagi  perusahaan  dalam  melakukan strategi  pemasaran  ketika  menjual  produk  yang  sama.  Hal  tersebut  membuktikan  bahwa pelayanan  merupakan  aspek  yang  sangat  penting  yang  harus  diperhatikan  perusahaan. Pelayanan  harus  dipandang  satu  kesatuan  dari  produk  yang  ditawarkan.  Tanpa  pemahaman seperti  itu,  sangat  sulit  suatu  perusahaan  untuk  dapat  memasuki  persaingan  yang  semakin kompetitif.  Pelanggan  harus  dipuaskan,  dimana  kepuasan  pelanggan  akan  tercipta  manakala keinginan dan harapan dapat diwujudkan oleh perusahaan.
Kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  seseorang  yang  puas  atau  sebaliknya  setelah membandingkan  kenyataan  dan  harapan  yang  diterima  dari  sebuah  produk  atau  jasa. Kepuasan  pelanggan  hanya  dapat  tercapai  dengan  memberikan  Pelayanan  yang  berkualitas kepada pelanggannya. Pelayanan yang baik sering dinilai oleh pelanggan secara langsung dari karyawan  sebagai  orang  yang  melayani  atau  disebut  juga  sebagai  produsen.  Karena  itu diperlukan  usaha  untuk  meningkatkan  promosi  dan  kualitas  sistem  pelayanan  agar  dapat memenuhi  keinginan  dan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Faktor-faktor  ini  lah  yang mempengaruhi  yang  harus  diperhatikan  oleh  sebuah  toko  dalam  bisnis  eceran,  sehingga berbagai  pengalaman  yang  dapat  mengakibatkan  kegagalan  tidak  akan  terjadi.  Mengingat untuk  mendapatkan  pelanggan  baru  lebih  besar  biaya  dibandingkan  dengan  pengorbanan dalam mempertahankan pelanggan lama.
Toko  BNJ  Elektronik  yang  berdiri  pada  tahun  2001  mempunyai  pegawai  11  orang merupakan salah satu toko Elektronik yang berada di  Kota Lubuklinggau dan menjual produk elektronik dengan berbagai jenis merek seperti SHARP, PANASONIC, LG, POLYTRON, TOSHIBA, SAMSUNG dan  masih  banyak  lagi  merek  serta  produk  elektronik  lainnya.  Sebagai  salah  satu toko elektronik  tentu tidak  sendiri  di  Kota  Lubuklinggau,  banyak  kompetitor  lain  yang  ada  di Kota  Lubuklinggau  seperti  Toko  DELTA  elektronik,  Toko  Sinar  jaya  Elektronik,  Toko  Petir Elektronik.
Tabel 1 Jumlah Pelanggan Toko “BNJ Elektronik” Dari bulan Juni sampai Oktober 2015 No Bulan Tahun Jumlah pelanggan 1 Juni 2015 125 2 Juli 2015 110 3 Agustus 2015 245 4 September 2015 276 5 Oktober 2015 129 Jumlah 885
Sumber: Data Pelanggan Toko BNJ Elektronik 2015
Dari  hasil  observasi  dan  informasi  awal  yang  penulis  terima  bahwasanya  Penjualan produk  elektronik  di  Toko  BNJ  Elektronik  Kota  Lubuklinggau  selama  satu  tahun  mengalami penurunan.  Dari  pantauan  dilapangan  masih  kurangnya  sistem  Promosi  yang  dilakukan,  ini terlihat dari masyarakat yang masih kurang banyak mengenal produk-produk yang dipasarkan. Dan  berdasarkan  pendapat  pelanggan  yang  telah  menjadi  pelanggan  masih  terdapat kelemahan dan kekurangan dalam sistem pemberian pelayanan yang dilakukan oleh karyawan adapun  kelemahan  tersebut  sikap  dan  perilaku  dalam  Pelayanan  kepada  pelanggan  masih kurang  memuaskan.  Selain itu faktor lain yang menyebabkan penurunan penjualan Toko  BNJ Elektronik  Kota  Lubuklinggau  yaitu  keadaan  perekonomian  masyarakat  yang  tidak  stabil sehingga mengakibatkan daya beli masyarakat Kota Lubuklinggau menurun.

## Perumusan Masalah
Berdasarkan  latar  belakang  yang  telah  dijelaskan  di  atas,  maka  permasalahan  yang diangkat  dalam  penelitian  ini  adalah:  bagaimana  pengaruh  Promosi  dan  Pelayanan  terhadap Kepuasan Pelanggan pada Toko BNJ Elektronik Kota Lubuklinggau?

## Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini  adalah untuk mengetahui  pengaruh  Promosi  dan  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  Toko  BNJ Elektronik Kota Lubuklinggau.

## Manfaat Penelitian
Penelitian  ini  diharapkan  mempunyai  kegunaan  yaitu  :  untuk  memberi  sumbangan teoritis  dalam  bidang  ilmu  pemasaran,  terutama  mengenai  strategi  Promosi,  Pelayanan,  dan Kepuasan  Pelanggan.  Diharapkan  hasil  penelitian  ini  dapat  dipergunakan  sebagai  bahan pertimbangan  dalam  menentukan  kebijakan-kebijakan  pengelola  Toko  BNJ  Elektronik, khususnya dalam masalah bauran pemasaran sehingga mempengaruhi kepuasan pelanggan.

## TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Promosi
Promosi merupakan bahan inti dalam kampanye pemasaran, terdiri koleksi alat insentif, sebagian  besar  jangka  pendek,  yang  dirancang  untuk  menstimulasi  pembeli  yang  lebih  besar atas produk atau jasa tertentu oleh konsumen atau pedagang (Kotler, 2008, h.219). Kemudian menurut  Alma  (2007,  h.179)  bahwa  Promosi  adalah  sejenis  komunikasi  yang  memberi penjelasan yang menyakinkan calon konsumen tentang barang dan jasa. Selanjutnya Swastha (2008, h.349) bahwa Promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk ngarahkan  seseorang  atau  organisasi  kepada  tindakan  yang  menciptakan  pertukaran  dalam pemasaran.

## Tujuan Promosi
Tujuan dari kegiatan promosi Morrisan, (2010, h. 35), berdasarkan riset antara lain:
a. Tujuan  promosi  untuk  memperkenalkan  perusahaan  kepada  masyarakat  luas,  dalam  hasil riset  menunjukan bahwa  sebagian besar konsumen masih belum mengetahui keberadaan perusahaan.
b. Tujuan  promosi  untuk  mendidik  para  pengguna  atau  konsumen  agar mereka lebih  efektif dan mengerti dalam memanfaatkan produk-produk perusahaan jika hasil riset menunjukan sebagian  besar  khalayak  penggunaan  atau  konsumen  belum  memahami  manfaat  produk yang dihasilkan perusahaan.
c. Tujuan promosi untuk mengubah citra perusahaan dimata khalayak karena adanya produk atau  kegiatan  baru  jika  hasil  riset  menunjukan  khalayak  belum  mengetahui  bahwa perusahaan telah menghasilkan produk baru atau kegiatan baru.

## Faktor – faktor yang mempengaruhi Promosi
Dalam  merancang promotion  mix,  marketer harus  memperlihatkan  faktor  dasar  yang mempengaruhi kegiatan promosi. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi Promosi menurut Ali Hasan, (2013.h.611-613) adalah sebagai berikut:
a. Menentukan Tujuan
Tujuan  Promosi  yang  dibuat  secara  berjenjangan  (skala  prioritas)  menjadi  sangat  penting karena menjadi panduan dalam perencanaan program Promosi dan pelaksanaan kegiatan Promosi.
b. Anggaran Promosi
Jumlah dana tersedia merupakan faktor penting dalam mempengaruhi penggunaan bauran promosi.
c. Target Pasar
Mengidentifikasi segmen pasar yang ingin dicapai dalam kampanye promosi harus dibatasi secara terpisah menurut faktor tertentu.
d. Persaingan
Dalam  setiap  rencana  pemasaran,  salah  satu  unsur  yang  paling  penting  adalah  analisis tentang pesaing dan situasi persaingan dipasar.

## Indikator Promosi
Menurut Ginting (2011, h.190) Indikator-indikator promosi sebagai berikut:
a.  Periklanan  adalah  bentuk  presentasi  non  personal  dan  promosi  barang,  jasa  dan  gagasan yang dibayarkan oleh sponsor tertentu.
b.  Penjualan perorangan adalah presentasi perorangan oleh wiraniaga (orang bagian sales dan marketting ) perusahaan untuk penjualan dan hubungan dengan pelanggan.
c.  Promosi  penjualan  adalah  perangsang  jangka  pendek  untuk  mendorong  pembelian  atau penjualan barang atau jasa.
d.  Hubungan  masyarakat  adalah  membangun  hubungan  baik  dengan  khalayak  untuk mendapatkan publikasi untuk membuat citra perusahaan yang baik.

## Pengertian Pelayanan
Nurhasyim  (2006,  h.1)  mengemukakan,  Pelayanan  yaitu  suatu  kegiatan  atau  urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Sedangkan Kotler (2010, h.87) menyatakan bahwa  kualitas Pelayanan  adalah  tingkat  keadaan  perasaan  seseorang  yang merupakan  hasil perbandingan  antara  penilaian  kinerja  atau  hasil  akhir  produk  dalam  hubungannya  dengan harapan  pelanggan.  Salah  satu  faktor  yang  menentukan  tingkat  keberhasilan  dan  kualitas perusahaan menurut Sviokla (Lupiyoadi, 2001, h. 147) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan.  Kotler  (dalam  Anggita,  2009,  h.13)  mengatakan bahwa,  Pelayanan  adalah  semua  kegiatan  untuk  mempermudah  pelanggan  menghubungi pihak-pihak yang tepat di perusahaan dan mendapatkan pelayanan jawaban dari penyelesaian yang cepat dan memuaskan. dalam kamus bahasa Indonesia (2007, h.1034) dijelaskan bahwa Pelayanan  sebagai  usaha  melayani  kebutuhan  orang  lain.  Sedangkan  melayani  adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang (Morissan, 2010, h. 14).

## Kriteria Pelayanan
Menurut  Gasperz  (dalam  Anggita,  2009,  h.13)  terdapat  sejumlah  kriteria  yang mencirikan Pelayanan sekaligus membedakannya dari pada barang, yaitu:
a. Pelayanan merupakan output tak terbentuk
b. Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar
c. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventory , tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi
d. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan
e. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan
f. Keterampilan personel “diserahkan“ atau diberiakn secara langsung kepada pelanggan
g. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara maksimal
h. Membutuhhkan  pertimbangan  pribadi  yang  tinggi  dari  individu  yang  memberikan pelayanan
i. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya
j. Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan.

## Faktor-faktor Penentu Dimensi Pelayanan
Tjiptono  (2011,  h.  63)  mengidentifikasikan  sepuluh  faktor  atau  dimensi  utama  yang menentukan pelayanan. Kesepuluh pelayanan tersebut adalah:
a. Realibility ,  mencakup  dua  hal  pokok,  yaitu  konsisrtensi  kerja  ( performance )  dan kemampuan untuk dipercaya ( dependability ). Dalam hal ini perusahaan pemberi jasa atau barangnya  secara  tepat  semenjak  saat  pertama  ( right  the  first  time )  dalam  memenuhi janjinya.  Misalnya  menyampaikan  jasa  atau  barangnya  sesuai  dengan  jadwal  yang disepakatinya.
b. Responsiveness , yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk  memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
c. Competence ,  artinya  setiap  karyawan  harus  memiliki  keterampilan  dan  pengetahuan tentang jenis produk yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tersebut.
d. Acces , yaitu meliputi kemudahan untuk menghubungi dan ditemui. Hal ini beratikan lokasi, fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama.
e. Courtesy , yaitu meliputi sikap yang sopan santun, respect,  perhatian, dan keramaan. Para contac personnal , (seperti resepsionis , operator telepon, dan lain-lain).
f. Communication , artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat dipahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. Dimana kurang dalam memberikan informasi kepada pelayanan.
g. Credibility ,  yaitu  sifat  yang  jujurdan  dapat  dipercaya,  kredibilitas  mencakup  mana perusahan,  reputasi  perusahan,  karakteristik  contact  personnel,  dan  interaksi  dengan lapangan.
h. Security ,  yaitu  aman  dari  bahaya,  resiko,  keragu-raguan.  Aspek  ini  meliputi  keamanan secara fisik, keamanan finansial  serta kerahasiaan.
i. Understanding knowing the costumer , yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
j. Tangible ,  yaitu  bukti  fisik  dari  jasa  atau  barang  yang  bisa  berupa  fasilitas  fisik,  peralatan yang digunakan dan respresentasi fisik dari jasa atau barang.

## Jenis-jenis Pelayanan
Adapun  Pelayanan  yang  dapat  diberikan  oleh  salesman  kepada  konsumen  Menurut (http://m.kompasiana.com/vencemarines/memberikan-palayanankepada-konsumen- 55090da3813311fb4fb1e207) sebagai berikut:
a. Layanan prosedural yaitu pelayanan yang diberikan oleh salesman kepada konsumen yang mencakup prosedur bagaimana melakukan segala sesutu yang baik kepada konsumen.
b. Layanan  personal  yaitu  layanan  yang  diberikan  salesman  kepada  konsumen  di  mana layanan  ini  bersifat  hangat  dan  sering  tidak  rasional  dan  tentunya  tidak  dapat  diperdeksi serta  ini  merupakan  sisi  layanan  yang  manusiawi.  Layanan  ini  pada  umumnya  bersifat interpersonal  yang  meliputi  pola-pola  sikap,  perilaku  dan  keterampilan  verbal  yang  ada dalam  setiap  interaksi  layanan  personal.  Memberikan  pelayanan  kepada  konsumen  ini dapat  menambah  nilai  produk  kita  yang  diraskan  dan  akan  mendorong  para  konsumen untuk  kembali  kepada  anda  disaat  mereka  perlu  untuk  menggantikannya  ataupun  di  saat mereka memerlukan produk laian dalam jangkauan kita.

## Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kuswadi  dalam  Hutasoit  (2011,  h.16)  mengungkapkan  bahwa  kepuasan  pelanggan perbedaan  antara  harapan  pelanggan  dan  persepsi  pelanggan  terhadap  apa  yang  diberikan perusahaan  kepada  mereka  .  jika  harapan  pelanggan  terhadap  apa  yang  akan  diberikan perusahaan  rendah  dan  ternyata  persepsinya terhadap  apa  yang  telah  diberikan  perusahaan kepada mereka tinggi, pelanggan akan merasa mendapatkan kepuasan. Menurut Kotler dalam Hutasoit (2011, h.16) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah  membandingkan  kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan  terhadap  kinerja  (hasil)  yang diharapkan. Wilkie yang dikutif Tjiptono dalam Hutasoit (2011, h.17) mendefinisikan kepuasan konsumen/pelanggan  sebagai  tanggapan  emosional  pada  evaluasi  terhadap  pengalaman konsumsi  suatu  produk  atau  jasa  tertentu.  Nasution  (2004)  mengutip  Tse  dan  Wilton menyatakan  bahwa  kepuasan  atau  ketidakpuasan  pelanggan  adalah  respon  pelanggan terhadap  evaluasi  ketidaksesuaian  atau  diskomfirmasi  yang  dirasakan  antara  harapan sebelumnya  (atau  norma  kinerja  lainnya)  dan  kinerja  aktual  produk  yang  dirasakan  setelah pemakaiannya.  Sedangkan  Kotler  sebagai  mana  dikutip  Nasution,  (2004)  menyatakan  bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

## Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Faktor-Faktor  yang  mempengaruhi  Kepuasan  Pelanggan  menurut  Zeithmal  dan  Bitner (2003) mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian  kualitas  Pelayanan,  namun  juga  dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  lain  yang  dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Kualitas  Pelayanan  atau  jasa,  yaitu  konsumen  akan  merasa  puas  apabila  mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
b. Kualitas  produk,  yaitu  konsumen  akan  merasa  puas  apabila  hasil  mereka  menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas
c. Harga  yaitu  produk  yang  mempunyai  kualitas  yangsama  tetapi  menetapkan  harga  yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen.
d. Faktor situasi, yaitu keadaan atau kondisi yang dialami oleh konsumen
e. Faktor  pribadi  dari  konsumen  yaitu  karakteristik  konsumen  yang  mencangkup  kebutuhan pribadi

## Indikator Kepuasan Pelanggan
Merujuk pandangan Zeithhaml dan Bitner (dalam Hutasoit 2011, h. 27) ada lima faktor yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Sistem  keluhan  dan  saran  ( complain dan suggestionsystem ) yaitu sebagai berikut:
a.  Tampilan produk jasa
Kepuasan  pelanggan  berhubungan  dengan  produk  atau  jasa  secara  signifikan  dipengaruhi oleh evaluasi konsumen terhadap produk atau jasa.
b.  Emosi konsumen/pelanggan
Emosi  pelanggan  dapat  juga  berdampak  terhadap  persepsinya  atas  kepuasan  yang berkenan  dengan  produk  atau  jasa.  Emosi-emosi  tersebut  dapat  menjadi  stabil,  seperti emosi yang sudah ada sebelumnya, misalnya kondisi mood, atau kepuasan hidup.
c.  Perlengkapan untuk kesuksesan atau kegagalan pelayanan
Atribusi,  yaitu  sebab-sebab  yang  dirasakan  dari  suatu  kejadian,  mempengaruhi  persepsi atas kepuasan. Jika seorang dikejutkan dengan hasil (apakah Pelayanan lebih baik atau lebih buruk dari yang diharapkan) konsumen cendrung mencari alasan, dan peniliannya terhadap alasan dapat mempengaruhi kepuasannya.
d.  Persepsi terhadap keadilan dan kejujuran
Kepuasan  pelanggan  juga  dipenagruhi  oleh  dan  atas  keadilan  dan  kejujuran.  Anggapan mengenai kejujuran merupakan persepsi sentral dari konsumen berkenaan dengan produk atau jasa.
e.  Konsumen lain, anggota keluarga dan teman sekerja.
Sebagai tambahan faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan, selain fitur, perasaan diri, dan keyakinan, kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh orang lain.
Alasan mengapa faktor ini dijadikan indikator, karena memuaskan kebutuhan pelanggan adalah  keinginan  setiap  perusahaan.  Selain  faktor  penting  bagi  kelangsungan  hidup perusahaan,  memuaskan  kebutuhan  pelanggan  dapat  meningkatkan  keunggulan  dalam persaingan.

## Kerangka Pemikiran
Adapun kerangka pemikiran adalah sebagai berikut :
Gambar 1 Pengaruh Promosi dan Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Toko BNJ Elektronik Kota Lubuklinggau.

## Hipotesis
Hipotesis dalam penelitian ini adalah ada pengaruh yang signifikan antara Promosi dan Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Toko BNJ Elektronik Kota Lubuklinggau.

## METODOLOGI PENELITIAN

## Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel
Variabel yang akan dianalisis dalam penelitian ini yaitu :
a. Variabel  bebas  ( independent )  adalah  variabel  yang  menjadi  sebab  timbulnya  atau berubahnya variabel terikat, adapun variabel bebas dalam penelitian ini adalah Promosi (X 1 ) dan Pelayanan (X 2 ).
b. Variabel terikat ( dependent ) adalah variabel yang dipengaruhi atauyang menjadi akibat, adapun variabel terikat adalah Kepuasan Pelanggan (Y).

## Populasi Dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pelanggan  dari  Toko  BNJ  Elektronik  Kota Lubuklinggau terhitung dari bulan Juni sampai Oktober 2015 berjumlah 885 pelanggan. Karena populasi dalam hal ini lebih dari 100 pelanggan, maka peneliti mengambil sampel 10% X 885 = 88,5  dibulatkan  menjadi  88  pelanggan.  Dari  seluruh  pelanggan  yang  ada  pada  Toko  BNJ Elektronik Kota Lubuklinggau.

## Teknik Pengumpulan Data
Penelitian  ini  mengunakan  teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan,  yaitu  sebagai berikut  :  Observasi,  Dokumentasi,  dan  Kuisioner  yang  dilakukan  di  Toko  BNJ  Elektronik Lubuklinggau.
Promosi ( X 1 )
Pelayanan ( X 2 )
Kepuasan Pelanggan ( Y )

## Teknik Analisis Data
Dalam penelitian ini analisis data yang digunakan yaitu Uji Validitas dan Reliabilitas, Uji Assumsi  Klasik,  Persamaan  Regresi  Linear  Berganda,  Uji  Koefisien  Determinasai  dan  Uji  F Simultan.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Hasil Penelitian

## Hasil  Uji Validitas dan Reliabilitas
Sebelum  uji  statistik  dilakukan,  item  pernyataan  akan  terlebih  dahulu  diuji  dengan menggunakan  uji  validitas  dan  reliabilitas.  Data  yang  diuji  berasal  dari  variabel  bebas  yaitu Promosi  dan  Pelayanan  serta  variabel  terikat  Kepuasan  Pelanggan.  Dimana  uji  validitas  dan reliabilitas  diuji  diluar  populasi  atau  sampel  yaitu  dilakukan  pada  pelanggan  Toko  Simpang Elektronik Lubuklinggau sebanyak 25 orang responden.
Tabel 2
Pengujian Validitas Promosi (X 1 ) NO Item Pernyataan Corrected Item-Total Correlation r tabel (α=0,05); N=25 Keterangan 1 Promosi merupakan cara memperkenalkan produk kepada pelanggan 0,579 0,396 Valid 2 Menginformasikan mengenai produk yang ditawar dengan tujuan memberikan kepuasan pelanggan salah satu tujuan promosi 0,540 0,396 Valid 3 Promosi akan cepat dikenal apabila menggunakan media cetak dan elektronik seperti koran dan radio 0,631 0,396 Valid 4 Memberikan informasi gratis wajib bagi perusahaan 0,529 0,396 Valid 5 Periklanan adalah bentuk presentasi yang dibayarkan oleh sponsor tertentu 0,543 0,396 Valid 6 Penjualan perorangan untuk penjualan dan menjalin hubungan dengan pelanggan 0,621 0,396 Valid 7 Promosi penjualan salah satu cara mendorong pembelian atau penjualan produk 0,642 0,396 Valid 8 Dengan melakukan hubungan masyarakat akan membuat citra perusahaan yang lebih baik 0,600 0,396 Valid 9 Hindari meniru promosi dengan produk ternama 0,579 0,396 Valid 10 Jumlah dana yang tersedia merupakan faktor yang penting dalam mempengaruhi penggunaan bauran promosi 0,702 0,396 Valid 11 Dalam setiap rencana pemasaran salah satu unsur yang penting adalah analisis tentang pesaing dan situasi persaingan pasar 0,723 0,396 Valid 12 Menentukan tujuan promosi sangat penting dalam menjadi panduan dan perencanaan promosi 0,829 0,396 Valid 13 Mengidentifikasi segmen pasar yang ingin dicapai dalam kampanye promosi harus dibatasi secara terpisah menurut faktor tertentu 0,747 0,396 Valid 14 Menggunakan strategi word the mouth adalah promosi paling efektif 0,753 0,396 Valid
15 Memasang papan iklan merupakan alat promosi yang bagus karena mudah dibaca dan dilihat oleh pelanggan 0,764 0,396 Valid
Sumber : Hasil Olahan Data Tahun 2016, SPSS 20.
Dari  Tabel  2  di  atas  menunjukkan  hasil  uji  validitas  dari  15  item  pernyataan  promosi yang  di  uji  coba  diluar  penelitian  dengan  sampel  25  responden  dan  dimana  nilai  r tabel untuk jumlah sampel 25 atau (N = 25) dengan signifikan 0,05 atau (5%) adalah sebesar 0,396. Untuk variabel Promosi (X 1 ) penjelasannya sebagai berikut : Pernyataan 1). Promosi merupakan cara memperkenalkan produk kepada pelanggan, dimana memperoleh nilai r hitung =  0,579 > r tabel = 0,396.  Pernyataan  2).  Menginformasikan  mengenai  produk  yang  ditawar  dengan  tujuan memberikan kepuasan pelanggan salah satu tujuan promosi, dimana memperoleh nilai r hitung = 0,540 > r tabel = 0,396. Pernyataan 3). Promosi akan cepat dikenal apabila menggunakan media cetak dan elektronik seperti koran dan radio, dimana memperoleh nilai r hitung = 0,631 > r tabel = 0,396.  Pernyataan  4).  Memberikan  informasi  gratis  wajib  bagi  perusahaan,  dimana memperoleh  nilai  r hitung =  0,529  >  r tabel =  0,396.  Pernyataan  5).  Periklanan  adalah  bentuk presentasi  yang  dibayarkan  oleh  sponsor  tertentu,  dimana  memperoleh  nilai  r hitung =  0,543  > r tabel =  0,396.  Pernyataan  6).  Penjualan  perorangan  untuk  penjualan  dan  menjalin  hubungan dengan  pelanggan,  dimana  memperoleh  nilai  r hitung =  0,621  >  r tabel =  0,396.  Pernyataan  7). Promosi  penjualan  salah  satu  cara  mendorong  pembelian  atau  penjualan  produk,  dimana memperoleh  nilai  r hitung =  0,642  >  r tabel =  0,396.  Pernyataan  8).  Dengan melakukan  hubungan masyarakat akan membuat citra perusahaan yang lebih baik, dimana memperoleh nilai r hitung = 0,600 > r tabel = 0,396. Pernyataan 9). Hindari meniru promosi dengan produk ternama, dimana memperoleh  nilai  r hitung =  0,579  >  r tabel =  0,396.  Pernyataan  10).  Jumlah  dana  yang  tersedia merupakan  faktor  yang  penting  dalam  mempengaruhi  penggunaan  bauran  promosi,  dimana memperoleh  nilai  r hitung =  0,702  >  r tabel =  0,396.  Pernyataan  11).  Dalam  setiap  rencana pemasaran  salah  satu  unsur  yang  penting  adalah  analisis  tentang  pesaing  dan  situasi persaingan  pasar,  dimana  memperoleh  nilai  r hitung =  0,723  >  r tabel =  0,396.  Pernyataan  12). Menentukan  tujuan  promosi  sangat  penting  dalam  menjadi  panduan  dan  perencanaan promosi,  dimana  memperoleh  nilai  r hitung =  0,829  >  r tabel =  0,396.  Pernyataan  13). Mengidentifikasi  segmen  pasar  yang  ingin  dicapai  dalam  kampanye  promosi  harus  dibatasi secara  terpisah  menurut  faktor  tertentu,  dimana  memperoleh  nilai  r hitung =  0,747  >  r tabel = 0,396. Pernyataan 14). Menggunakan strategi word the mouth adalah promosi paling efektif, dimana memperoleh nilai r hitung = 0,753 > r tabel = 0,396. Pernyataan 15). Memasang papan iklan merupakan alat promosi yang bagus karena mudah dibaca dan dilihat oleh pelanggan, dimana memperoleh nilai r hitung = 0,764 > r tabel = 0,396. Dari Tabel 4.1 tersebut, maka dapat disimpulkan semua peryataan dinyatakan valid pada tingkat signifikan 0,05 atau 5%, karena nilai terendah Corrected  Item-Total  Correlation =  0,529  >  dari  r tabel =  0,396.  Hal  ini  berarti  semua  item
pernyataan  yang  ada  dalam  kuisioner  tersebut  dapat  dijadikan  sebagai  alat  ukur  yang  valid dalam analisis selanjutnya.
Tabel 3 Pengujian Validitas Pelayanan (X 2 ) NO Item Pernyataan Corrected Item-Total Correlation r tabel (α=0,05); N=25 Keterangan 1 Kemudahan untuk ditemui oleh pelanggan 0,799 0,396 Valid 2 Fasilitas  jasa  yang  mudah  dijangkau,  waktu menunggu tidak terlalu lama 0,752 0,396 Valid 3 Memberikan sikap sopan santun terhadap pelanggan 0,683 0,396 Valid 4 Perusahaan selalu memperhatikan keinginan pelanggan 0,565 0,396 Valid 5 Perusahaan selalu memberikan keramahan terhadap pelanggan 0,730 0,396 Valid 6 Perusahaan harus memahami kebutuhan pelanggan 0,633 0,396 Valid 7 Selalu memperhatikan kebutuhan pelanggan 0,709 0,396 Valid 8 Dalam  menyampaikan  informasi  kepada  para pelanggan dalam bahasa yang mudah dipahami 0,771 0,396 Valid 9 Memberikan produk secara benar dan cepat 0,611 0,396 Valid 10 Harus memberikan keyakinan terhadap pelanggan 0,700 0,396 Valid 11 Memberikan pelayanan yang baik merupakan aspek yang penting bagi perusahaan 0,678 0,396 Valid 12 Pelayanan  merupakan  satu  kesatuan  dari  produk yang ditawarkan 0,861 0,396 Valid 13 Pelayanan  merupakan  strategi  bagi  perusahaan dalam memasarkan produknya 0,623 0,396 Valid 14 Pelayanan  merupakan  output  tak  berbentuk  bagi perusahaan 0,702 0,396 Valid 15 Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan 0,746 0,396 Valid
Sumber : Hasil Olahan Data Tahun 2016, SPSS 20.
Dari Tabel  3  di atas menunjukkan hasil uji validitas dari 15 item pernyataan pelayanan yang  di  uji  coba  diluar  penelitian  dengan  sampel  25  responden  dan  dimana  nilai  r tabel untuk jumlah sampel 25 atau (N = 25) dengan signifikan 0,05 atau (5%) adalah sebesar 0,396. Untuk variabel  Pelayanan  (X 2 )  penjelasannya  sebagai  berikut  :  Pernyataan  1).  Kemudahan  untuk ditemui oleh pelanggan, dimana memperoleh nilai r hitung = 0,799 > r tabel = 0,396. Pernyataan 2). Fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, dimana memperoleh nilai  r hitung =  0,752  >  r tabel =  0,396.  Pernyataan  3).  Memberikan  sikap  sopan  santun  terhadap pelanggan, dimana memperoleh nilai r hitung = 0,683 > r tabel = 0,396. Pernyataan 4). Perusahaan selalu memperhatikan  keinginan  pelanggan,  dimana  memperoleh  nilai  r hitung =  0,565  >  r tabel = 0,396. Pernyataan 5). Perusahaan selalu memberikan keramahan terhadap pelanggan, dimana memperoleh  nilai  r hitung =  0,730  >  r tabel =  0,396. Pernyataan  6).  Perusahaan  harus  memahami kebutuhan pelanggan, dimana memperoleh nilai r hitung = 0,633 > r tabel = 0,396. Pernyataan 7). Selalu memperhatikan kebutuhan pelanggan, dimana memperoleh nilai r hitung = 0,709 > r tabel =
0,396. Pernyataan 8).  Dalam menyampaikan  informasi  kepada  para  pelanggan dalam  bahasa yang mudah dipahami, dimana memperoleh nilai r hitung = 0,771 > r tabel = 0,396. Pernyataan 9). Memberikan produk secara benar dan cepat, dimana memperoleh nilai r hitung = 0,611 > r tabel = 0,396.  Pernyataan  10).  Harus  memberikan  keyakinan  terhadap  pelanggan,  dimana memperoleh nilai  r hitung =  0,700  >  r tabel =  0,396. Pernyataan 11).  Memberikan pelayanan yang baik merupakan aspek yang penting bagi perusahaan, dimana memperoleh nilai r hitung = 0,678 > r tabel =  0,396.  Pernyataan  12).  Pelayanan  merupakan  satu  kesatuan  dari  produk  yang ditawarkan, dimana memperoleh nilai r hitung = 0,861 > r tabel = 0,396. Pernyataan 13). Pelayanan merupakan strategi bagi perusahaan dalam memasarkan produknya, dimana memperoleh nilai r hitung = 0,623 > r tabel = 0,396. Pernyataan 14). Pelayanan merupakan output tak berbentuk bagi perusahaan,  dimana memperoleh nilai  r hitung =  0,702  >  r tabel =  0,396. Pernyataan 15).  Fasilitas pelayanan  berada  dekat  lokasi  pelanggan,  dimana  memperoleh  nilai  r hitung =  0,746  >  r tabel = 0,396.  Dari  Tabel  4.2  tersebut,  maka  dapat  disimpulkan  semua  peryataan  dinyatakan  valid pada tingkat signifikan 0,05 atau 5%, karena nilai terendah Corrected Item-Total Correlation = 0,565  >  dari  r tabel =  0,396.  Hal  ini  berarti  semua  item  pernyataan  yang  ada  dalam  kuisioner tersebut dapat dijadikan sebagai alat ukur yang valid dalam analisis selanjutnya.
Tabel 4 Pengujian Validitas Kepuasan Pelanggan (Y) NO Item Pernyataan Corrected Item-Total Correlation r tabel (α=0,05); N=25 Keterangan 1 Tampilan produk dipengaruhi oleh evaluasi pelanggan 0,634 0,396 Valid 2 Emosi pelanggan dapat juga berdampak terhadap persepsinya atas kepuasan yang berkenaan dengan produk 0,682 0,396 Valid 3 Perlengkapan untuk kesuksesan atau kegagalan pelayanan mempengaruhi persepsi atas kepuasan 0,684 0,396 Valid 4 Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh dan atas keadilan dan kejujuran. 0,712 0,396 Valid 5 Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh orang lain 0,709 0,396 Valid 6 Mendapat informasi dari pelanggan berupa kritik dan saran 0,811 0,396 Valid 7 Membuka kotak saran dan menerima keluhan pelanggan 0,603 0,396 Valid 8 Survei yang dilakukan untuk mendeteksi komentar pelanggan 0,706 0,396 Valid 9 Pelanggan yang hilang coba dihubungi 0,802 0,396 Valid 10 Memperbaiki kinerja perusahaan agar tidak ada pelanggan yang lari 0,719 0,396 Valid 11 Dengan cara kontak langsung pada pelanggan yang lari akan memperoleh informasi 0,793 0,396 Valid 12 Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu 0,778 0,396 Valid 13 Harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan 0,647 0,396 Valid 14 Pelanggan harus di prioritas utama 0,779 0,396 Valid
15 Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk  berkualitas tinggi dengan perbaikan terus menerus 0,710 0,396 Valid
Sumber : Hasil Olahan Data Tahun 2016, SPSS 20.
Dari  Tabel  4  di  atas  menunjukkan  hasil  uji  validitas  dari  15  item  pernyataan  kepuasan pelanggan yang di uji coba diluar penelitian dengan sampel 25 responden dan dimana nilai r tabel untuk jumlah sampel 25 atau (N = 25) dengan signifikan 0,05 atau (5%) adalah sebesar 0,396. Untuk  variabel  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  penjelasannya  sebagai  berikut  :  Pernyataan  1). Tampilan produk dipengaruhi oleh evaluasi pelanggan, dimana memperoleh nilai r hitung = 0,634 >  r tabel =  0,396. Pernyataan 2). Emosi pelanggan dapat  juga berdampak terhadap persepsinya atas kepuasan yang berkenaan dengan produk, dimana memperoleh nilai r hitung = 0,682 > r tabel = 0,396.  Pernyataan  3).  Perlengkapan  untuk  kesuksesan  atau  kegagalan  pelayanan mempengaruhi persepsi atas kepuasan, dimana memperoleh nilai r hitung = 0,684 > r tabel = 0,396. Pernyataan  4).  Kepuasan  pelanggan  juga  dipengaruhi  oleh  dan  atas  keadilan  dan  kejujuran, dimana  memperoleh  nilai  r hitung =  0,712  >  r tabel =  0,396.  Pernyataan  5).  Kepuasan  pelanggan juga  dipengaruhi  oleh  orang  lain,  dimana  memperoleh  nilai  r hitung =  0,709  >  r tabel =  0,396. Pernyataan  6).  Mendapat  informasi  dari  pelanggan  berupa  kritik  dan  saran,  dimana memperoleh  nilai  r hitung =  0,811  >  r tabel =  0,396.  Pernyataan  7).  Membuka  kotak  saran  dan menerima  keluhan  pelanggan,  dimana  memperoleh  nilai  r hitung =  0,603  >  r tabel =  0,396. Pernyataan  8).  Survei  yang  dilakukan  untuk  mendeteksi  komentar  pelanggan,  dimana memperoleh  nilai  r hitung =  0,706  >  r tabel =  0,396.  Pernyataan  9).  Pelanggan  yang  hilang  coba dihubungi,  dimana  memperoleh  nilai  r hitung =  0,802  >  r tabel =  0,396.  Pernyataan  10). Memperbaiki kinerja perusahaan agar tidak ada pelanggan yang lari, dimana memperoleh nilai r hitung =  0,719  >  r tabel =  0,396.  Pernyataan  11).  Dengan  cara  kontak  langsung  pada  pelanggan yang lari akan memperoleh informasi, dimana memperoleh nilai r hitung = 0,793 > r tabel = 0,396. Pernyataan 12). Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu, dimana memperoleh nilai r hitung = 0,778  >  r tabel =  0,396.  Pernyataan  13).  Harga  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan, dimana memperoleh nilai r hitung = 0,647 > r tabel = 0,396. Pernyataan 14). Pelanggan  harus  di  prioritas  utama,  dimana  memperoleh  nilai  r hitung =  0,779  >  r tabel =  0,396. Pernyataan 15). Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk  berkualitas tinggi dengan perbaikan terus menerus, dimana memperoleh nilai r hitung = 0,710 > r tabel = 0,396. Dari Tabel  4.3  tersebut,  maka  dapat  disimpulkan  semua  peryataan  dinyatakan  valid  pada  tingkat signifikan 0,05 atau 5%, karena nilai terendah Corrected Item-Total Correlation = 0,603 > dari r tabel = 0,396. Hal ini berarti semua item pernyataan yang ada dalam kuisioner tersebut dapat dijadikan sebagai alat ukur yang valid dalam analisis selanjutnya.

## Tabel 5
Hasil Uji Reliabilitas Promosi (X 1 ) Variabel Cronbach Alpha r tabel (0,05) N=25 Keterangan Promosi (X 1 ) 0,927 0,396 Reliabel
Sumber : Hasil Olahan Data Tahun 2016, SPSS 20.
Berdasarkan  Tabel  5  di  atas  menunjukan  bahwa  instrumen  variabel  Promosi  (X 1 )  yang digunakan  dalam  uji  coba  penelitian  memperoleh  nilai Cronbach  Alpha variabel  Promosi  (X 1 ) sebesar 0,927, lebih besar dari nilai r tabel sebesar 0,396, sehingga dapat dinyatakan reliabel.
Tabel 6
Hasil Uji Reliabilitas Pelayanan (X 2 ) Variabel Cronbach Alpha r tabel (0,05) N=25 Keterangan Pelayanan (X 2 ) 0,943 0,396 Reliabel
Sumber : Hasil Olahan Data Tahun 2016, SPSS 20.
Berdasarkan Tabel 6 di atas menunjukan bahwa instrumen variabel Pelayanan (X 2 ) yang digunakan dalam uji coba penelitian memperoleh nilai Cronbach Alpha variabel Pelayanan (X 2 ) sebesar 0,943, lebih besar dari nilai r tabel sebesar 0,396, sehingga dapat dinyatakan reliabel.
Tabel 7 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan (Y) Variabel Cronbach Alpha r tabel (0,05) N=25 Keterangan Kepuasan Pelanggan (Y) 0,947 0,396 Reliabel
Sumber : Hasil Olahan Data Tahun 2016, SPSS 20.
Berdasarkan Tabel 7 di atas menunjukan bahwa instrumen variabel Kepuasan Pelanggan (Y)  yang  digunakan  dalam  uji  coba  penelitian  memperoleh  nilai Cronbach  Alpha variabel Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 0,947, lebih besar dari nilai r tabel sebesar 0,396, sehingga dapat dinyatakan reliabel.

## Hasil Uji Asumsi Klasik
Peneliti  dalam  penelitian  ini  menggunakan  statistik  untuk  pengolahan  datanya,  maka perlu  dilakukan  berbagai  uji  untuk  membuktikan  bahwa  tidak  terjadi  berbagai  macam pelanggaran yang dapat menyebabkan hasil penelitian akan tampak bias.

## Hasil Uji Normalitas.
Pada uji Kolmogorov Smirnov, hasil dapat ditentukan bahwa data mempunyai distribusi normal atau tidak. Data dikatakan normal jika nilai signifikansi lebih besar 0,05.
Tabel 8 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Promosi_X1  Pelayanan_X 2 Kepuasan_Pelangga n_Y N 88 88 88 Normal Parameters a,b Mean 56,3977 56,2955 56,9886 Std. Deviation 3,12770 3,20617 2,90657 Most Extreme Differences Absolute ,131 ,146 ,216 Positive ,125 ,124 ,150 Negative -,131 -,146 -,216 Kolmogorov-Smirnov Z 1,231 1,367 2,023 Asymp. Sig. (2-tailed) ,097 ,341 ,559
Sumber : Hasil Olahan Data Tahun 2016, SPSS 20.
Pada  Tabel  8  di  atas  uji  normalitas  “ kolmogorov-smirnov  z ”  dikatakan  normal  atau terpenuhi jika nilai Asymp. Sig. (2-tailed) lebih besar dari 0,05. Berdasarkan hasil uji normalitas “ kolmogorov-smirnov  z ”  di  atas  nilai  Asymp.  Sig.  (2-tailed)  untuk  Promosi  (X 1 )  menunjukkan nilai sebesar 0,097 lebih besar dari 0,05, untuk Pelayanan (X 2 ) menunjukkan nilai sebesar 0,341 lebih  besar  dari  0,05,  untuk  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  menunjukkan  nilai  sebesar  0,559  lebih besar dari 0,05. Jadi dapat disimpulkan bahwa uji normalitasnya terpenuhi.

## Hasil Uji Linearitas
Pengujian  linieritas  dilakukan  untuk  mengetahui  apakah  model  yang  dibuktikan merupakan  model  linear  atau  tidak.  Hasil  data  output  SPSS  dilihat  pada  Tabel  9  dan  10 " ANOVA Table" , seperti berikut ini:
Tabel 9 Hasil Uji Linearitas antara Promosi dan Kepuasan Pelanggan
ANOVA Table Sum of Squares df Mean Square F Sig. Kepuasan_Pelangg an_Y * Promosi_X1 Between Groups (Combined) 300,562 10  30,056  5,327  ,000 Linearity 243,675 1  243,675 43,19 0 ,000 Deviation from Linearity 56,886 9 6,321  1,120  ,359 Within Groups 434,427 77 5,642 Total 734,989 87
Sumber : Hasil Olahan Data Tahun 2016, SPSS 20.
Hasil  uji  linearitas  di  atas  membuktikan  bahwa  hubungan  yang  terjadi  antara  variabel bebasnya  dengan  variabel  terikatnya  bersifat  linear.  Pada  Tabel  9,  yang  menggambarkan  uji
hubungan  bersifat  linear  antara  Kepuasan  Pelanggan  dan  Promosi  nilai  signifikan  pada Deviation from Linearity sebesar 0,359 > 0,05 dan nilai signifikan Linearity adalah 0,000 < 0,05.
Tabel 10
Hasil Uji Linearitas antara Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan ANOVA Table Sum of Squares df Mean Square F Sig. Kepuasan_Pelangg an_Y * Pelayanan_X2 Between Groups (Combined) 314,498 10  31,450  5,759  ,000 Linearity 268,797 1  268,797 49,22 2 ,000 Deviation from Linearity 45,702 9 5,078 ,930  ,504 Within Groups 420,490 77 5,461 Total 734,989 87
Sumber : Hasil Olahan Data Tahun 2016, SPSS 20.
Hasil  uji  linearitas  di  atas  membuktikan  bahwa  hubungan  yang  terjadi  antara  variabel bebasnya dengan variabel terikatnya bersifat linear. Pada  Tabel 10, yang menggambarkan uji hubungan  bersifat  linear  antara  Kepuasan  Pelanggan  dan  Pelayanan,  nilai  signifikan  pada Deviation from Linearity sebesar 0,504 > 0,05 dan nilai signifikan Linearity adalah 0,000 < 0,05.
Kesimpulan kedua uji linearitas di atas bersifat linear berarti bahwa antar variabel bebas dan  terikat  yang  diteliti  bukanlah  sesuatu  yang  memiliki  suatu  sifat  siklus  dan  tidak  linear, sehingga uji linearitas di atas terpenuhi.

## Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Hasil  persamaan  regresi  linear  berganda  secara  rinci  dapat  dilihat  pada  Tabel  11  di bawah ini :
Tabel 11 Hasil Regresi Linear Berganda Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) 18,324 4,723 Promosi_X1 ,316 ,092 ,340 Pelayanan_X2 ,370 ,090 ,408
Sumber : Hasil Olahan Data Tahun 2016, SPSS 20.
Dari hasil perhitungan regresi linear berganda pada Tabel 11 di atas adapun persamaan regresi  dengan  menggunakan  seluruh  variabel  bebas  Promosi  dan  Pelayanan  adalah  sebagai berikut :
Y  =  18,324 + 0,316X 1 + 0,370X 2
Dari persamaan nilai fungsi regresi di atas terlihat bahwa nilai konstanta yang diperoleh adalah  sebesar  a  =  18,324  satuan.  Hal  ini  menggambarkan  bahwa  tanpa  dipengaruhi  oleh variabel bebas Promosi (X 1 ) dan Pelayanan (X 2 ), maka Kepuasan Pelanggan (Y) adalah sebesar 18,324 satuan.
Nilai  koefisien  regresi  variabel  Promosi  yang  diperoleh  sebesar  b 1 =  0,316  satuan, menunjukkan bahwa setiap perubahan satu satuan  Promosi, maka Kepuasan Pelanggan akan berubah berbanding lurus, yakni sebesar 0,316 satuan  dengan asumsi variabel bebas lainnya konstan.
Nilai  koefisien  regresi  variabel  Pelayanan  yang  diperoleh  sebesar  b 2 =  0,370  satuan, menunjukkan bahwa setiap perubahan satu satuan Pelayanan, maka Kepuasan Pelanggan akan berubah berbanding lurus, yakni  sebesar 0,370 satuan  dengan asumsi variabel bebas lainnya konstan.
Hasil Koefisien Determinasi (R 2 )
Untuk  mengukur  besarnya  persentase  sumbangan  variabel  bebas  dan  variabel  terikat secara keseluruhan, maka diukur besarnya koefisien determinasi dengan hasil sebagai berikut:
Tabel 12
Hasil Perhitungan Koefisien Determinasi (R 2 ) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,665 a ,443 ,430 2,19505
Sumber : Hasil Olahan Data Tahun 2016, SPSS 20.
Nilai  koefisien  determinasi  (R 2 )  yang  diperoleh  pada  Tabel  12  di  atas  adalah  sebesar 0,443,  dapat  diartikan  bahwa  variasi  perubahan  nilai  variabel  terikat  Kepuasan  Pelanggan dapat  dijelaskan  oleh  seluruh  variabel  bebas  Promosi  dan  Pelayanan  secara  bersama-sama (simultan)  sebesar  44,3%  dan  sisanya  sebesar  55,7%  dipengaruhi  oleh  variabel-variabel  lain seperti, harga produk, minat membeli, kualitas produk, keadaan ekonomi dan lain sebagainya.

## Hasil Uji F (Simultan)
Adapun  hasil  dari  uji  F  (simultan)  antara  Promosi  dan  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Pelanggan pada Toko BNJ Elektronik Kota Lubuklinggau dapat dilihat pada Tabel 13 di bawah ini:
Tabel 13 Hasil Uji F (Simultan) ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 325,437 2 162,718 33,771 ,000 b Residual 409,552 85 4,818 Total 734,989 87
Sumber : Hasil Olahan Data Tahun 2016, SPSS 20.
Uji F simultan  dilakukan untuk melihat pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat  secara  bersama.  Berdasarkan  Tabel  13  di  atas,  didapat  bahwa  nilai  yang  diperoleh adalah sebesar F hitung = 33,771 > F tabel = 3,10 dan tingkat kemaknaan secara serentak signifikan F adalah  0,000.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  secara  bersama-sama  (simultan)  variabel  bebas penelitian  Promosi  dan  Pelayanan  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  variabel  terikat Kepuasan Pelanggan.

## Pembahasan
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  dari  hasil  regresi  linear  berganda  di  atas  adapun persamaan regresi dengan menggunakan seluruh variabel bebas adalah sebagai berikut :  Y  = 18,324 + 0,316X 1 + 0,370X 2 . Dari persamaan nilai fungsi regresi terlihat bahwa nilai konstanta yang  diperoleh  adalah  sebesar  a  =  18,324  satuan.  Hal  ini  menggambarkan  bahwa  tanpa dipengaruhi  oleh  variabel  bebas  Promosi  (X 1 )  dan  Pelayanan  (X 2 ),  maka  Kepuasan  Pelanggan (Y)  adalah  sebesar  18,324  satuan.  Kemudian  nilai  koefisien  regresi  variabel  Promosi  yang diperoleh  sebesar  b 1 =  0,316  satuan,  menunjukkan  bahwa  setiap  perubahan  satu  satuan Promosi,  maka  Kepuasan  Pelanggan  akan  berubah  berbanding  lurus,  yakni  sebesar  0,316 satuan  dengan  asumsi  variabel  bebas  lainnya  konstan.  Sedangkan  nilai  koefisien  regresi variabel  Pelayanan  yang  diperoleh  sebesar  b 2 =  0,370  satuan,  menunjukkan  bahwa  setiap perubahan satu satuan Pelayanan, maka Kepuasan Pelanggan akan berubah berbanding lurus, yakni sebesar 0,370 satuan dengan asumsi variabel bebas lainnya konstan.
Nilai  koefisien  determinasi  (R 2 )  yang  diperoleh  adalah  sebesar  0,443,  dapat  diartikan bahwa  variasi  perubahan  nilai  variabel  terikat  Kepuasan  Pelanggan  dapat  dijelaskan  oleh seluruh variabel bebas Promosi dan Pelayanan secara bersama-sama (simultan) sebesar 44,3% dan sisanya sebesar 55,7% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain seperti, harga produk, minat membeli,  kualitas  produk,  keadaan  ekonomi  dan  lain  sebagainya.  Hal  ini  dapat  diartikan apabila dilakukan perubahan secara bersama-sama maka akan dapat mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada Toko BNJ Elektronik Kota Lubuklinggau sebesar 44,3%.
Hasil  uji  F  simultan  bahwa  nilai  yang  diperoleh  adalah  sebesar  F hitung = 33,771  >  F tabel = 3,10 dan  tingkat  kemaknaan  secara  serentak  signifikan  F  adalah  0,000.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  secara  bersama-sama  (simultan)  variabel  bebas  penelitian  Promosi  dan  Pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel terikat Kepuasan Pelanggan. Hasil uji F ini juga membuktikan  bahwa  hipotesis  penelitian  ini  yang  berbunyi  “ada  pengaruh  yang  signifikan antara  Promosi  dan  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  toko  BNJ  Elektronik  Kota Lubuklinggau” terbukti kebenarannya dan hipotesis diterima.
Secara  teori  menurut  Kotler  (2008,  h.219),  promosi  merupakan  bahan  inti  dalam kampanye  pemasaran,  terdiri  koleksi  alat  insentif,  sebagian  besar  jangka  pendek,  yang dirancang  untuk  menstimulasi  pembeli  yang  lebih  besar  atas  produk  atau  jasa  tertentu  oleh
konsumen  atau  pedagang.  Menurut  Nurhasyim  (2006,  h.1)  mengemukakan,  pelayanan  yaitu suatu  kegiatan  atau  urutan  kegiatan  yang  terjadi  dalam  interaksi  langsung  antara  seseorang dengan  orang  lain  atau  mesin  secara  fisik,  dan  menyediakan  kepuasan  pelanggan.  Menurut Kuswadi (dalam Hutasoit 2011, h.16) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan perbedaan antara  harapan  pelanggan  dan  persepsi  pelanggan  terhadap  apa  yang  diberikan  perusahaan kepada mereka, jika harapan pelanggan terhadap apa yang akan diberikan perusahaan rendah dan ternyata persepsinya terhadap apa yang telah diberikan perusahaan kepada mereka tinggi, pelanggan akan merasa mendapatkan kepuasan.
Hubungan  teori-toeri  tersebut  dengan  ketiga  variabel  yang  diteliti  dimana  Promosi merupakan  cara  memperkenalkan  produk  kepada  pelanggan.  Promosi  untuk  mendidik  para pengguna  atau  konsumen  agar  mereka  lebih  efektif  dan  mengerti  dalam  memanfaatkan produk-produk yang ditawarkan. Promosi untuk mengubah citra perusahaan dimata khalayak karena adanya produk  atau kegiatan baru.  Dengan adanya Promosi  dapat menginformasikan mengenai  produk  yang  ditawarkan  dengan  tujuan  memberikan  kepuasan  pelanggan. Sedangkan  dengan  adanya  Pelayanan  yang  baik  merupakan  aspek  yang  penting  bagi perusahaan.  Pelayanan  merupakan  satu  kesatuan  dari  produk  yang  ditawarkan.  Melayani dengan  sikap  sopan  santun,  keramahan  terhadap  pelanggan.  Hal  ini  berdampak  atau berpengaruh  pada  peningkatan  Kepuasan  Pelanggan.  Hasil  ini  terbukti  dengan  hipotesis  dan penelitian  yang  dilakukan  oleh  peneliti  dimana  ketiga  variabel  memperoleh  hasil  positif  dan signifikan. Dengan demikian apabila Promosi dan Pelayanan diimplementasikan secara efektif dan  efisien,  maka  akan  meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan  pada  Toko  BNJ  Elektronik  Kota Lubuklinggau,  Sehingga  tujuan-tujuan  perusahaan  dapat  tercapai  dengan  maksimal  baik berupa profit maupun non profit.
Hasil  penelitian  ini  dapat  dikaitkan  dengan  hasil  penelitian-penelitian  terdahulu  yang dilakukan oleh Agus Susanto, (2013) denga judul “Pengaruh Promosi, Harga dan Inovasi Produk terhadap  Keputusan  Pembelian  pada  Batik  Tulis  Karangmelati  Demak”.  Responden  yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 113 responden, hasil penelitian menunjukan bahwa variabel promosi diperoleh t hitung 5,819 dengan signifikan 0,000>0,05. Variabel inovasi produk diperoleh  t hitung sebesar  0,000>0,05.  Dapat  dilihat  bahwa  F hitung sebesar  127,619  >  F tabel 2,70 dengan  signifikan  sebesar  0.000>0,05.  Ini  menunjukan  bahwa  variabel  Promosi,  Harga,  dan Inovasi  Produk  secara  simultan  benar-benar  berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel dependen  Keputusan  Pembelian.  Adapun  persamaan  dengan  penelitian  yang  dilakukan peneliti adalah ada satu variabel bebas yang sama dengan variabel dalam penelitian relevan ini yaitu  Promosi  dimana  hasil  yang  didapat  memperoleh  hasil  yang  positif,  memiliki  pengaruh yang  signifikan  secara  simultan  terhadap  variabel  terikat.  Adapun  perbedaanya  yaitu  dalam penelitian  ini  menggunakan  dua  variabel  bebas  yaitu  Promosi  dan  Pelayanan,  sedangkan penelitian relevan menggunakan tiga variabel bebas yaitu Promosi, Harga, dan Inovasi Produk. Kemudian  variabel  terikat  dalam  penelitian  ini  adalah  Kepuasan  Pelanggan,  sedangkan
penelitian relevan menggunakan variabel terikat yaitu Keputusan Pembelian. Lalu sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 88 responden, sedangkan sampel penelitian relevan berjumlah  113  responden.  Serta  tempat  dilakukannya  penelitian  adalah  berbeda  tempat, sehingga hasil yang diperoleh juga tidaklah mungkin sama.
Selanjutnya  dikaitkan  dengan  penelitian  terdahulu  Tumari  (2010)  dengan  judul “Pengaruh Harga dan Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian pada usaha Depot Air Minum Mandiri  Kecamatan  STL  Ulu  Terawas  Kabupaten Musi  Rawas”  dengan  hasil  penelitian  yaitu  : Harga  dan  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian    pada  usaha Depot Isi Ulang Air Minum Mandiri Kecamatan STL Ulu Terawas Kabupaten Musi Rawas 71,60% sedangkan  sisanya  28,4%  dipengaruhi  oleh  variabel  yang  tidak  dibahas  dalam  penelitian  ini. Dari tabel Anova ternyata F hitung (47,834) ≥ F tabel (3,25) berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini  berarti  ada  hubungan  yang  signifikan  antara  harga  dan  pelayanan  terhadap  keputusan pembelian. Adapun persamaan dengan penelitian yang dilakukan peneliti adalah ada variabel bebas yang sama dengan variabel dalam penelitian relevan ini yaitu Pelayanan,  dimana hasil yang didapat memperoleh hasil yang positif, memiliki pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap  variabel  terikat.  Adapun  perbedaanya  yaitu  penelitian  relevan  menggunakan  dua variabel  bebas  yaitu  Harga  dan  Pelayanan,  serta variabel  terikat  yaitu  Keputusan  Pembelian. Sedangkan penelitian ini menggunaka dua variabel bebas yaitu Promosi dan Pelayanan, serta variabel terikat Kepuasan Pelanggan, sehingga ada perbedaan variabel yang diteliti. Kemudian tempat  dilakukannya  penelitian  adalah  berbeda  tempat  sehingga  hasil  yang  diperoleh  juga tidaklah mungkin sama.
Kesimpulannya  pada  penelitian  -  penelitian  yang  relevan  tersebut  yang  menunjukan variabel  bebas  memiliki  pengaruh  terhadap  variabel  terikat.  Adapun  kaitannya  dengan penelitian  ini  peneliti  hanya  menggunakan  dua  variabel  bebas  yaitu  Promosi  dan  Pelayanan dan  variabel  terikat  Kepuasan  Pelanggan,  sehingga  ada  persamaan  dan  perbedaan  dari variabel  bebas  maupun  variabel  terikat  yang  diambil  atau  diteliti,  hasil  yang  diperoleh  dan tempat dalam penelitian.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  data  dan  pembahasan  yang  telah  diuraikan  pada  bab sebelumnya,  maka  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  dari  rumusan  masalah  dan  hipotesis penelitian, hasil uji F diperoleh nilai F hitung = 33,771 > F tabel = 3,10 dan tingkat kemaknaan secara serentak  signifikan  F  adalah  0,000.  Terbukti  kebenarannya  dan  hipotesis  diterima,  sehingga dapat disimpulkan bahwa Promosi dan Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Toko BNJ Elektronik Kota Lubuklinggau .

## Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan, disampaikan beberapa saran sebagai berikut:
a. Bagi Objek Penelitian
1) Hendaknya  Pimpinan  Toko  BNJ  Elektronik  Kota  Lubuklinggau  memperbanyak  promosi menggunakan  media  cetak  dan  elektronik  seperti  koran  dan  radio,  akan  tetapi menggunakan  strategi word  the  mouth adalah  promosi  paling  efektif  karena  tanpa biaya.  Harus  menganalisis  tentang  pesaing  dan  situasi  persaingan  pasar.  Memasang papan iklan merupakan alat promosi yang bagus karena mudah dibaca dan dilihat oleh pelanggan dan lain sebagainya.
2) Hendaknya  Pimpinan  dan  seluruh  karyawan  Toko  BNJ  Elektronik  Kota  Lubuklinggau dalam  memberikan  pelayanan  lebih  terbuka  tentang  infomasi  sebuah  produk  kepada pelanggan.  Baik  dalam  menyampaikan  sebuah  informasi  harus  jelas  dan  mudah dimengerti agar tidak terjadi kesalahan atau salah paham, dan bertanggung jawab atas segala informasi sehingga pelanggan menjadi puas.
3) Kepuasan  Pelanggan  harus  ditingkatkan  disetiap  transaksi  yang  ada  baik  itu  pada  saat promosi maupun saat  dalam pelayanan jual beli di toko guna memberikan kesan yang baik terhadap pelanggan, karena jika satu pelanggan saja merasa tidak puas, maka dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan lainnya.
b.  Bagi Pihak Lain
Penelitian ini masih banyak  kekurangannya baik dalam hal penulisan dan lain sebagainya. Jika  ingin  meneliti  di  tempat  atau  perusahaan  yang  sama  harap  jangan  menggunakan variabel  yang  sama,  anda  harus  mengunakan  variabel  bebas  lainnya  yang  mempengaruhi kepuasan  pelanggan.  Penelitian  ini  dapat  dijadikan  referensi  untuk  penelitian  yang  akan datang dan selanjutnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2006. Manajemen penelitian Edisi Revisi, Jakarta : Rineka Cipta.
Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Revisi, Cetakan Ke-14. Jakarta : Rineka Cipta.
Ginting, Hartimbul F Nembah. Manajemen pemasaran. Bandung: CV Yrama Widya http://royhofur.wordpress.com/2010/12/13/18-startegi-Promosi-cerdas/
Kotler,  Philip  dan  Amstrong,  gary.  2010.  Prinsip-prinsip  Pemasaran  Edisi12  Jilid  1,  Jakarta, Erlangga
Kotler,  Philip  dan  keller,  kevin  lane.  2010.  Manajemen  pemasaran  1  Edisi  13  Jilid  1,  Jakarta, Erlangga
Morissan. 2010. Periklanan komunikasi terpadu, Jakarta: Kencana
Ridwan. 2009. Metode dan Teknik Penyusunan proposal penelitian,Bandung: Alfabeta
Sugiyono.  2013. Metode  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif  Dan  R&D. Cetakan Ke-16. Bandung : Alfabeta.