## Journal of S ocial and Economics Research
Volume 5, Issue 2, December 2023 P-ISSN: 2715-6117             E-ISSN: 2715-6966 Open Access at: https://idm.or.id/JSER/index.php/JSER

## ANALISIS KUALITAS PRODUK, PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS YANG DI MEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN PADA KLINIK ERHA JAKARTA SELATAN
ANALYSIS OF PRODUCT QUALITY, SERVICE AND BRAND IMAGE ON LOYALTY MEDIATED BY CUSTOMER SATISFACTION AT THE ERHA CLINIC,

## SOUTH JAKARTA
Rini Putri Utami 1 , Saparso 2 , Soegeng Wahyoedi 3 1,2,3 Fakultas Ilmu  Magister Manajemen, Universitas Kristen Krida Wacana;  Email: riniputri124@gmail.com
ARTICLE  INFO

## ABSTRACT

## Correspondent
Rini Putri riniputri124@gmail.com
Keywords: Product  Quality, Service Quality, Brand Image, Customer  Satisfaction, Customer  Loyalty.
Website: https://idm.or.id/JSER/ind ex.php/JSER
Page: 1886 – 1899
This  research  aims  to  analyze  factors  that  can  influence  customer loyalty. The variables used in this research are product quality, servi c e quality  and  brand  image  as  independent  variables,  customer satisfaction  as  a  mediating  variable  and  customer  loyalty  as  the dependent variable. The method used was to distribute questionnaires to  customers’  of  ERHA  clinic  in  South  Jakarta.  The  results  of  the research that has been carried out show that (1) there is a significant influence  between  product  quality  on  customer  loyalty,  (2)  service quality on customer loyalty, and (3) brand image on customer loyalty. Apart  from  that,  it  was  also  found  that  (4)  there  was  an  influence between  product  quality  on  customer  loyalty,  (5)  service  quality  on customer  loyalty,  and  (6)  brand  image  on  customer  satisfaction. Indirectly, (7) product quality influences customer loyalty through the role  of  customer  satisfaction.  (8)  Service  quality  also  influences customer loyalty through the role of customer satisfaction. Lastly is (9) brand  image  which  influences  customer  loyalty  through  the  role  of customer satisfaction.

## INFO ARTIKEL ABSTRAK
Koresponden
Rini Putri riniputri124@gmail.com Kata kunci:
Kua lita s Produk, Kualita s
Pela ya nan, Citra  Merek,
Kepua san Pela ngga n, Loya litas Pela ngga n.
Website: https://idm.or.id/JSER/ind ex.php/JSER
Hal: 1886 – 1899
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisa  faktor  yang  dapat mempengaruhi  loyalitas  pelanggan.  Variabel  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas produk, kualitas pelayanan dan citra merek sebagai variabel independent, kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi dan loyalitas pelanggan sebagai variabel dependent .  Metode  yang  digunakan  alah  dengan  menyebarkan kuesioner kepada pelanggan klinik ERHA di Jakarta Selatan. Hasil penelitian yang telah dilakukan, menunjukkan bahwa (1) terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan,  (2) kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, dan  (3)  citra  merek  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Selain  itu, ditemukan  juga  (4)  terdapat  pengaruh  antara  kualitas  produk terhadap  loyalitas  pelanggan,  (5)  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas  pelanggan,  dan  (6)  citra  merek  terhadap  kepuasan pelanggan.  Secara  tidak  langsung,  (7)  kualitas  produk mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  melalui  peran  kepuasan pelanggan.  (8) Kualitas pelayanan juga mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui peran kepuasan pelanggan. Terakhir adalah (9) citra merek yang mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui peran kepuasan pelanggan.
Copyright © 2023 JSER. All rights reserved.

## PENDAHULUAN
Setiap  manusia  diciptakan  dengan  rupa  yang  berbeda  dimana  terdapat  unsur kecantikan yang berbeda dari dalam dirinya. Dalam mempercantik dirinya, manusia akan  melakukan  sebuah  perawatan  pada  sebuah  klinik.  Pada  dasarnya,  klinik kecantikan  tidak  hanya  memberikan  pelayanan  terhadap treatment ,  namun  juga terdapat konsultasi dengan dokter agar pelanggan dapat mengetahui permasalahan yang  dirasakan  pada kulit wajah  (Pertiwi & M Tridiana, 2020). Klinik kecantikan merupakan  salah  satu  klinik  yang  paling  sering  dikunjungi  oleh pria dan wanita ketika memiliki permasalahan pada kulit wajah. Sebagaimana yang diketahui, kulit wajah  pria  dan  wanita  terbagi  ke  dalam  dua  jenis  yaitu  kering  dan  berminyak. Seseorang dengan jenis wajah yang kering memiliki permasalahan pada kelembapan kulit  sedangkan  seseorang  dengan  jenis wajah berminyak memiliki permasalahan pada jerawat. Oleh sebab itu, peran klinik kecantikan menjadi salah satu peran yang besar dalam mempengaruhi perawatan wajah.
Loyalitas pelanggan sangat menentukan keberlangsungan dari perusahaan. Dalam persaingan  yang  begitu  ketat,  loyalitas  pelanggan  menjadi salah satu faktor yang dapat membantu meningkatkan penjualan dan menarik lebih banyak pelanggan lain. Pelanggan yang loyal mampu memberikan peningkatan terhadap jumlah kunjungan. Hal ini dikarenakan pelanggan yang loyal memiliki komitmen untuk selalu membeli
atau menggunakan jasa yang ditawarkan (Rahmawati & Kusniawati, 2019). Sikap loyalitas  ini  dapat  dilihat  dari perilaku pelanggan yang menunjukkan antusiasme terhadap suatu produk atau layanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan kepada pelanggan.
Faktor  yang  dapat  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  adalah  kuaitas  produk, kualitas  pelayanan  dan  citra  merek  (Milasari  et  al.,  2021).  Kualitas  produk  yang ditunjukkan  oleh  sebuah  klinik  kecantikan  harus  dapat  menunjukkan  adanya kualitas  yang  berdampak  pada  kulit  pelanggan.  Melalui  adanya  kualitas  produk yang  terjamin,  maka  pelanggan  akan  memiliki  ketertarikan  untuk  memberikan komitmennya kepada sebuah klinik kecantikan (Pelawi & Aprillia, 2023).
Armayanti  &  Suyanto  (2019)  melakukan  penelitian  yang  menunjukkan  bahwa kualitas  produk,  kualitas  layanan  dan  citra  merek  menunjukkan  pengaruh  yang positif  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Selain  itu,  diketahui  juga  kepuasan  yang dirasakan  oleh  pelanggan  membantu  membentuk  loyalitas.  Dalam  penelitian tersebut juga ditemukan bahwa kualitas produk, kualitas layanan dan citra merek menunjukkan  pengaruh  yang  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Besarnya persentase  pengaruh  antara  kualitas  produk, kualitas pelayanan, citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 77.9 persen. Peneliti telah melakukan analisa pada klink ERHA Jakarta Selatan dimana terdapat beberapa  penurunan  dalam  jumlah  kunjungan  pelanggan  selama  tahun  2023. Berdasarkan  hasil  yang  diperoleh  melalui observasi, diketahui bahwa pada bulan Januari terdapat jumlah pengunjung sebanyak 75 orang namun menurun di bulan Februari menjadi 60 orang. Pada bulan Maret kunjungan kembali meningkat hingga 72 pelanggan. Pada bulan April, terdapat penurunan pelanggan hingga 65 orang. Pada  bulan  Mei  diketahui  bahwa  jumlah  pelanggan  yang  berkunjung  adalah sebanyak  60  pasien.  Dari  hasil  wawancara  yang  dilakukan  dengan  pada  klinik kecantikan  Erha,  diketahui  bahwa  permasalahan  yang  ditemukan di dalam Erha Klinik adalah dari bentuk pelayanan yang diberikan. Apabila klien sedang banyak, maka akan membuat beberapa klien mengalami beberapa pengalaman yang kurang menyenangkan  sehingga  hal  ini  membentuk  ketidakpuasan  dari  dalam  diri pelanggan. Selain itu, produk yang dibutuhkan terkadang akan mengalami beberapa bagian  yang  kosong  sehingga  ketika  diinginkan  oleh  pelanggan harus menunggu waktu yang lebih lama. Dalam hal citra, Erha klinik memiliki citra yang positif, hal ini dapat terlihat dari posisi top brand index yang menunjukkan bahwa Erha klinik menempati posisi pertama.
Dari hasil observasi dan wawancara yang sudah dilakukan kepada pelanggan ERHA Jakarta Selatan, ditemukan bahwa beberapa pelanggan merasa kualitas produk yang ditawarkan  oleh  ERHA  kurang  bagus  sehingga  membuat  mukanya  berjerawat. Beberapa pelanggan juga mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan dari klinik lain lebih memuaskan dibandingkan ERHA. Kualitas produk dan pelayanan yang rendah membuat pelanggan kurang tertarik untuk menunjukkan loyalitasnya karena rasa puas  yang  tidak  terpenuhi.  Sehingga  peneliti  tertarik  akan  melakukan  penelitian mengenai  ‘’Pengaruh kualitas  produk,  kualitas  pelayanan  dan  citra  merek  pada kepuasan  pelanggan  Klinik  Kecantikan  ERHA  Jakarta  Selatan  dan  pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan’’.

## METODE PENELITIAN
Dalam penelitian ini, yang menjadi objek penelitian adalah loyalitas pelanggan yang dipengaruhi oleh kualitas produk, pelayanan dan citra merek yang di mediasi oleh kepuasan pelanggan pada Klinik Erha Kecantikan Jakarta Selatan. Penetapan jumlah responden  akan  dilakukan  dengan menggunakan rumus Hair et al dalam  (Fandi, 2019)  dengan  penetapan  pada  total  indikator  yang  dikali  5.  Keseluruhan  nilai indikator adalah 40 pertanyaan sehingga berikut adalah kalkulasinya:
Dalam perhitungan tersebut, maka minimal sampel yang harus didapatkan adalah 200  responden.  Dalam  melakukan  penelitian,  diperlukan  pengujian  terhadap  30 responden terlebih dahulu untuk menguji kevalidannya.
Penggumpulan  data  dalam  penelitian  dilakukan  dengan  menggunakan  metode survei dimana peneliti mengumpulkan data dimana dijalankan melalui membagikan pertanyaan untuk individu – individu yang sudah menjadi target responden. Survei yang dilakukan adalah dengan cara menyebarkan kuesioner menggunakan google form. Pengujian  analisis  data  penelitian  dilakukan  dengan  menggunakan  teknik structural  equation  model atau  yang  dikenal  dengan  sebutan  SEM.  Pengujian SEM merupakan pengujian yang digunakan untuk mengukur kemampuan variabel laten yang terdapat di dalam suatu penelitian.   Program aplikasi yang akan digunakan adalah SMART PLS dimana dalam pengujian ini, akan menggunakan model inner dan outer untuk dapat menguji pengaruh antara masing – masing variabel.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Hipotesis
Gambar 1. Hasil Uji Hipotesis
Gambar  Hasil  Perhitungan  Uji  Bootstraping  Struktural  Jalur  Penelitian  Analisis koefisien  model  struktural  digunakan  untuk  menguji  hiposesis  dengan  cara mengetahui hubungan mana yang berpengaruh secara signifikan. Jika nilai p-value < a (0,05) maka hubungan tersebut signifikan, sebaliknya jika nilai p-value > a (0,05) maka hubungan tersebut tidak signifikan (Joseph F Hair et al., 2017).
Tabel 1. Uji Hipotesis Pengaruh Langsung Model Penelitian
Hipotesis  Koefisien  Jalur Original Sample (O) T  Statistics (|O/STDEV |) P Values Keterangan H1 X1  Kualitas  Produk -> Y Loyalitas Pelanggan 0,487 8,856 0,000 diterima H2 X2 Kualitas Pelayanan  ->  Y Loyalitas Pelanggan 0,317 5,681 0,000 diterima H3 X3  Citra  Merek    -> Y Loyalitas Pelanggan 0,243 5,010 0,000 diterima H4 X1  Kualitas  Produk -> Z Kepuasan Pelanggan 0,309 4,710 0,000 diterima H5 X2 Kualitas Pelayanan  ->  Z Kepuasan Pelanggan 0,367 5,607 0,000 diterima H6 X3  Citra  Merek    -> Z Kepuasan Pelanggan 0,308 5,307 0,000 diterima
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui informasi sebagai berikut:
• X1 Kualitas Produk → Y Loyalitas Pelanggan memiliki nilai Original Sample (O) sebesar 0,487 dan P Values 0.000 < 0,05. Berdasarkan nilai tersebut dapat diketahui terdapat pengaruh positif signifikan. Maka H1 Diterima .
• X2 Kualitas Pelayanan → Y Loyalitas Pelanggan memiliki nilai Original Sample (O)  sebesar  0.317  dan  P  Values  0.000  <  0,05.  Berdasarkan  nilai tersebut dapat diketahui terdapat pengaruh positif signifikan. Maka H2 Diterima .
• X3  Citra  Merek → Y  Loyalitas  Pelanggan  memiliki  nilai  Original  Sample  (O) sebesar 0,243 dan P Values 0.000 < 0,05. Berdasarkan nilai tersebut dapat diketahui terdapat pengaruh positif signifikan. Maka H3 Diterima .
• X1 Kualitas Produk → Z Kepuasan Pelanggan memiliki nilai Original Sample (O) sebesar 0,309 dan P Values 0.000 < 0,05. Berdasarkan nilai tersebut dapat diketahui terdapat pengaruh positif signifikan. Maka H4 Diterima .
• X2 Kualitas Pelayanan → Z Kepuasan Pelanggan memiliki nilai Original Sample (O)  sebesar  0.367  dan  P  Values  0.000  <  0,05.  Berdasarkan  nilai tersebut dapat diketahui terdapat pengaruh positif signifikan. Maka H5 Diterima .
• X3  Citra  Merek → Z  Kepuasan  Pelanggan  memiliki  nilai  Original  Sample  (O) sebesar 0,308 dan P Values 0.000 < 0,05. Berdasarkan nilai tersebut dapat diketahui terdapat pengaruh positif signifikan. Maka H6 Diterima .
Tabel 2. Uji Hipotesis Pengaruh Tidak Langsung Model Penelitian
Hipotesis Koefisien  Jalur Original Sample (O) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Keterangan H7 X1  Kualitas  Produk -> Z Kepuasan Pelanggan  ->  Y Loyalitas Pelanggan 0,043 2,187 0,029 diterima H8 X2 Kualitas Pelayanan  ->  Z Kepuasan Pelanggan  ->  Y Loyalitas Pelanggan 0,052 2,238 0,026 diterima H9 X3  Citra  Merek    -> Z Kepuasan Pelanggan  ->  Y Loyalitas Pelanggan 0,043 2,209 0,028 diterima
• X1 Kualitas Produk → Z Kepuasan Pelanggan → Y Loyalitas Pelanggan memiliki nilai Original Sample (O) sebesar 0,043 dan P Values 0.029 < 0,05. Berdasarkan nilai  tersebut  dapat  diketahui  terdapat  pengaruh  positif  signifikan.  Maka H7 Diterima .
• X2  Kualitas  Pelayanan → Z  Kepuasan  Pelanggan → Y  Loyalitas  Pelanggan memiliki  nilai  Original  Sample  (O)  sebesar  0,052  dan  P  Values  0.026  <  0,05. Berdasarkan nilai tersebut dapat diketahui terdapat pengaruh positif signifikan. Maka H8 Diterima .
• X3 Citra Merek → Z Kepuasan Pelanggan → Y Loyalitas Pelanggan memiliki nilai Original Sample (O) sebesar 0,043 dan P Values 0.028 < 0,05. Berdasarkan nilai tersebut dapat diketahui terdapat pengaruh positif signifikan. Maka H9 Diterima. Pembahasan
Kualitas Produk Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan klinik ERHA Jakarta Selatan Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa H1 diterima, hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan klinik ERHA Jakarta. Nilai p-values yang diperoleh adalah 0.000<0.05. Temuan ini sesuai dengan penelitian Rawis et al., (2020) yang menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan antara  kualitas  produk  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Kualitas  produk  perlu diperhatikan  oleh  perusahaan  agar  dapat  mempengaruhi  loyalitas  yang  akan diberikan  oleh  pelanggan.  Seorang  pelanggan  yang  merasa  bahwa  produk berkualitas  akan  menunjukkan  rasa  kepuasan  yang dapat mempengaruhi bentuk perilaku loyalitas yang diberikan kepada perusahaan (Febrida et al., 2020).
Kualitas  produk  yang  bernilai  akan  menjadi  pertimbangan  dari  para  pelanggan untuk  menunjukkan  komitmennya.  Produk  yang  berkualitas  dapat  dilihat  dari adanya  unsur karakter, manfaat, keunikan dan lain sebagainya sehingga loyalitas pelanggan  dapat  meningkat  (Marpaung  &  Mekaniwati,  2020).  Tidak  dapat dipungkiri  bahwa  kualitas  produk  menjadi  faktor  yang  penting  dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan.

## Kualitas  Pelayanan  Mempengaruhi  Loyalitas  Pelanggan  klinik  ERHA  Jakarta Selatan
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa H2 diterima, hal ini menunjukkan bahwa terdapat  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas pelanggan klinik ERHA Jakarta. Nilai p-values yang diperoleh adalah 0.000<0.05. Temuan ini selaras dengan studi Afriani & Setyono (2020) dimana dikatakan bahwa kualitas pelayanan dapat mempengaruhi loyalitas yang ditunjukkan oleh pelanggan. Kualitas pelayanan yang  memuaskan  juga  akan  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  karena  setiap pelanggan yang memperoleh pengalaman memuaskan akan mengubah perilakunya . Dalam hal ini, pelanggan akan menunjukkan komitmen kepada perusahaan melalui kualitas  pelayanan  dan  rasa  kepuasan  yang  diperoleh  (Afriani & Setyono, 2020). Kualitas  pelayanan  yang positif akan menunjukkan dampak yang besar terhadap loyalitas  pelanggan.  Setiap pelanggan memiliki ekspektasi dari kualitas pelayanan yang seharusnya diberikan. Oleh sebab itu, penyedia jasa seperti klinik ERHA harus dapat  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  kepada  pelanggan  untuk mempengaruhi loyalitas pelanggan (Ahri et al., 2023).

## Citra Merek Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan klinik ERHA Jakarta Selatan
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa H3 diterima, hal ini menunjukkan bahwa terdapat  pengaruh  antara  citra  merek  terhadap  loyalitas  pelanggan klinik ERHA Jakarta. Nilai p-values yang diperoleh adalah 0.000<0.05. Aulia (2022) memberikan dukungannya terhadap hasil penelitian ini melalui temuannya yang membuktikan bahwa citra merek mempengaruhi loyalitas pelanggan. Citra merek yang positif juga akan  mempengaruhi  ketertarikan  pelanggan  di  dalam  menujukkan  loyalitasnya. Citra merek yang positif mempengaruhi loyalitas pelanggan sehingga dirinya lebih yakin untuk menunjukkan komitmen kepada perusahaan. Fajrin et al., (2018) juga menyatakan bahwa citra merek mempengaruhi loyalitas pelanggan karena adanya keyakinan  yang  ditunjukkan. Dalam membangun loyalitas pelanggan, diperlukan citra merek yang positif untuk dapat menunjukkan keyakinan dan mempengaruhi pandangan masyarakat.

## Kualitas  Produk  Mempengaruhi  Kepuasan  Pelanggan  klinik  ERHA  Jakarta
Selatan
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa H4 diterima, hal ini menunjukkan bahwa terdapat  pengaruh  antara  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  pelanggan  klinik ERHA  Jakarta.  Nilai  p-values yang diperoleh adalah 0.000<0.05. Hasil ini sejalan dengan penelitian Marpaung & Mekaniwati (2020) yang menyatakan bahwa kualitas produk mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pramudita et al., (2023) juga
mengungkapkan  bahwa  kualitas  produk  harus  menunjukkan  keandalan  dan kekuatan  agar dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Setiap pelanggan yang melakukan pembelian produk akan mempertimbangkan kualitas produk dari segala sisi. Hal ini yang akan menunjukkan pengalaman memuaskan kepada pelanggan.

## Kualitas  Pelayanan  Mempengaruhi  Kepuasan  Pelanggan klinik ERHA Jakarta Selatan
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa H5 diterima, hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan klinik ERHA Jakarta. Nilai p-values yang diperoleh adalah 0.000<0.05.  Hasil ini sejalan dengan penelitian Febrida et al., (2020) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 34%. Penelitian Setyawan & Farahdibba (2021) juga mendukung hasil penelitian ini dengan mengungkapkan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Dalam hal ini, pelanggan akan menunjukkan pengalaman yang memuaskan ketika pelayanan yang diberikan oleh sebuah brand dapat menunjukkan kualitas yang tinggi.

## Citra Merek Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan klinik ERHA Jakarta Selatan
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa H6 diterima, hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara citra merek terhadap kepuasan pelanggan klinik ERHA Jakarta. Nilai p-values yang diperoleh adalah 0.000<0.05. Setyawan & Farahdibba (2021) mendukung hasil penelitian ini dengan mengungkapkan bahwa citra merek mempengaruhi kepuasan pelanggan. Fahmi (2021) juga mendukung penelitian ini dengan menyatakan bahwa terdapat pengaruh antara citra merek terhadap kepuasan pelanggan. Citra merek yang positif akan mempengaruhi rasa kepuasan pelanggan dari  segi  kepercayaan.  Ketika  pelanggan  menggunakan  jasa  klinik  ERHA  dan memperhatikan  citra  merek  yang positif, maka akan muncul sebuah kepercayaan dan  keyakinan  di  dalam  diri  pelanggan.  Melalui  hal  ini,  akan  tercipta  sebuah kepuasan pada pelanggan.

## Kualitas produk mempengaruhi loyalitas pelanggan klinik ERHA Jakarta Selatan dengan kepuasan sebagai variabel mediasi
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa H7 diterima, hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan klinik ERHA Jakarta Selatan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Nilai p-values yang diperoleh adalah 0.029<0.05. Wibowo & Ariyanti (2023) mendukung penelitian ini  melalui  hasil  penelitiannya  yang  menyatakan  bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan klinik ERHA Jakarta Selatan melalui adanya kepuasan pelanggan.
Widiaswara  &  Sutopo  (2017)  juga  menyetujui  pernyataan  tersebut  dengan mengungkapkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  dapat  menjadi  penghubung  untuk mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  dengan  mempertimbangkan  kualitas  produk. Selain  itu,  Daniswara  &  Rahardjo  (2023)  juga  mengungkapkan  bahwa  kualitas produk  dapat  mempengaruhi  loaylitas  pelanggan  melalui adanya kepuasan yang
dirasakan. Rasa puas yang tercipta akan membuat pelanggan ingin menunjukkan loyalitasnya.
Kualitas  pelayanan  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  klinik  ERHA  Jakarta Selatan dengan kepuasan sebagai variabel mediasi
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa H8 diterima, hal ini menunjukkan bahwa terdapat  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas pelanggan klinik ERHA Jakarta Selatan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Nilai p- values  yang  diperoleh  adalah  0.026<0.05.  Larasati  &  Suryoko  (2020)  juga menunjukkan  temuan  positif  dengan  menyebutkan  bahwa  kualitas  pelayanan mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui penggunaan kepuasan pelanggan. Rawis et al., (2020) menyatakan bahwa kualitas pelayanan terbentuk untuk menunjukkan kepuasan yang berdampak pada keinginan untuk memberikan komitmen. Pelayanan yang  berkualitas  pada  klinik  ERHA  akan  menciptakan  kepuasan  sehingga mempengaruhi loyalitas pelanggan.

## Citra  merek  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  klinik  ERHA  Jakarta  Selatan dengan kepuasan sebagai variabel mediasi
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa H9 diterima, hal ini menunjukkan bahwa terdapat  pengaruh  antara  citra  merek  terhadap  loyalitas  pelanggan klinik ERHA Jakarta Selatan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Nilai p-values yang diperoleh adalah 0.028<0.05. Penelitian ini memperoleh dukungan yang kuat dari  Wakhidah  et  al.,  (2017)  yang  menjelaskan  bahwa  citra  merek  mampu mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  klinik  ERHA  Jakarta  Selatan  ketika menggunakan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi.
Daniswara & Rahardjo (2023) mengatakan bahwa citra merek dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan ketika terdapat kepuasan pelanggan yang dirasakan oleh para pelanggan.  Rasa  puas  digunakan  sebagai  variabel  yang  membentuk  loyalitas pelanggan sebagai variabel mediasi. Widiaswara & Sutopo (2017) juga mendukung hasil penelitian ini dengan menyatakan bahwa terdapat pengaruh antara citra merek terhadap loyalitas pelanggan melalui adanya kepuasan pelanggan.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  kualitas  produk  terhadap  loyalitas pelanggan,  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  dan  citra  merek terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, ditemukan juga terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan. Secara tidak langsung, kualitas  produk  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  melalui  peran  kepuasan pelanggan.  Kualitas  pelayanan  juga  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  melalui peran  kepuasan  pelanggan.  Terakhir  adalah  citra  merek  yang  mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui peran kepuasan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Afriani,  L. N., &  Setyono, H.  (2020).  Pengaruh Kualitas  Produk, Kualitas  Layanan, Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Nasabah Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Nasabah (Studi pada Nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Yogyakarta). Jurnal Fokus
Manajemen Bisnis , 7 (2), 123. https://doi.org/10.12928/fokus.v7i2.1741
Ahri,  R.  A.,  Puspitasari,  A.  W.,  Haeruddin,  H.,  Yuliati,  Y.,  &  ...  (2023).  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Dan  Citra  Merek  Terhadap  Minat  Kembali  Pasien  Rawat Inap Melalui  Kepuasan  Sebagai  Mediasi  Di  Rumah Sakit Umum  Sisaldjufrie Palu. Ekonomika , 7 (1), 171 – 184. https://journal.lldikti9.id/Ekonomika/article/view/839%0Ahttps://journal.l ldikti9.id/Ekonomika/article/download/839/626
Andrian, W., & Fadillah, A. (2021). Pengaruh Citra Merek, Pengalaman Merek, Dan Nilai  Pelanggan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Airasia. Jurnal  Ilmiah Pariwisata Kesatuan , 2 (1), 53 – 60. https://doi.org/10.37641/jipkes.v2i1.586
Anggraini,  F.,  &  Budiarti,  A.  (2020).  Pengaruh  Harga,  Promosi,  dan  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dimediasi  Kepuasan  Pelanggan Pada  Konsumen  Gojek. Jurnal  Pendidikan  Ekonomi  (JUPE) , 8 (3),  86 – 94.
https://doi.org/10.26740/jupe.v8n3.p86-94
Angkie,  N.,  &  Tanoto,  S.  R.  (2019).  Pengaruh  Social  Media  Marketing  Terhadap Brand Equity Pada Brand Fashion Zara, H&M, Pull&Bear, Dan Stradivarius Di Surabaya. Agora , 7 (1), 287083.
Armayanti, A. S., & Suyanto, A. (2019). Analisis Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan  Citra  Merek  Pada  Kepuasan  Pelanggan  Klinik  Kecantikan  Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Proceeding of Management , 6 (1),
131 – 138.
Augustine, L., Rewindinar, R., & Marta, R. F. (2021). Building the Customers Loyalty of Hennes and Mauritz Brand Fashion in Indonesia Using Twitter. International Journal of Social Science and Business , 5 (2). https://doi.org/10.23887/ijssb.v5i2.34355
Aulia,  R.  (2022).  Pengaruh  Citra  Merek  Dan  Kualitas  Layanan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  Dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Mediator  Pada Klinik  Kecantikan  London  Beauty  Center. Pragmatis:  Jurnal  Manajemen  Dan Bisnis , 3 (2), 90 – 101.
Azhari, R.  D.,  &  Fachry, M.  F.  (2020). Pengaruh Citra  Merek  dan  Promosi  terhadap Keputusan Pembelian  batik Karawang Di  Ramayana  Mall., Karawang. Jurnal Ilmiah Manajemen Ubhara , 2 (1).
Cardia,  D.  I.  N.  R.,  Santika,  I.  W.,  &  Respati,  N.  N.  R.  (2019).  Pengaruh  Kualitas
Produk,  Harga,  Dan  Promosi  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana , 8 (11), 6762.
https://doi.org/10.24843/ejmunud.2019.v08.i11.p19
Chaniago, H. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Harga pada Loyalitas  Konsumen Nano  Store. International  Journal Administration,  Business and Organization (IJABO) | , 1 (2), 59 – 69. https://ijabo.a3i.or.id Choiriah,  E.  N.,  &  Liana,  L.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Citra  Merek,  Dan
Kualitas  Layanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dimediasi  Kepuasan Pelanggan. Madic , September , 236 – 244. https://www.unisbank.ac.id/ojs/index.php/madic/article/view/7596
Daniswara, A., & Rahardjo, S. T. (2023). Pengaruh Kualitas Produk Dan Citra Merek Terhadap  Loyalitas  Pelanggan:  Dengan  Variabel  Mediasi  Kepuasan Pelanggan. Diponegoro Journal of Management , 12 (1), 1 – 15.
Dennisa,  E. A.,  Santoso,  S.  B.,  &  Manajemen,  J.  (2016).  Analisis  Pengaruh  Kualitas Produk,  Kualitas  Layanan,  dan  Citra  Merek  terhadap  Loyalitas  Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Klinik Kecantikan Cosmedic Semarang). Diponegoro Journal of Management , 5 (3), 1 – 13. http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr
Fahmi,  I.  (2021).  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Kepuasan  Pelanggan:  Citra Merek,  Lokasi  Dan  Kualitas  Produk. Jurnal  Ekonomi  Manajemen  Sistem Informasi , 2 (5), 565 – 572. https://doi.org/10.31933/jemsi.v2i5.565
Fajariah, N., Thoyib, A., & Rahman, F. (2016). Pengaruh Brand Awareness, Perceived Quality,  dan  Brand  Image  terhadap  Brand  Loyalty  pada  Generasi  Y  di Indonesia. Jurnal Aplikasi Manajemen , 14 (3), 471 – 480.
https://doi.org/10.18202/jam23026332.14.3.08
Fajrin,  S.  R.,  Tresnati,  R.,  &  Maharani,  N.  (2018).  Prosiding  Manajemen  Pengaruh Citra  Merek terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Survey  Pelanggan  Toko Seragam Sekolah Resko Bandung). Prosiding Manajemen , 470 – 473.
Fakhrudin,  A.  (2021).  Kualitas  Pelayanan  dan  Fasilitas  Mempengaruhi  Kepuasan Konsumen  di  Bandar  Udara Notohadi Negoro  Jember. Jurnal Manajemen Dan Keuangan , 10 (1), 97 – 107.
Fandi,  A.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Minat  Nasabah Menggunakan  Mobile  Banking  PT  Bank  Syariah  Mandiri  Surabaya. Jurnal Ekonomi Islam , 2 (3), 110 – 117. http://jurnalmahasiswa.unesa.ac.id/index.php/jei/
Fathin,  A.,  Cahaya,  Y.  F.,  &  Erasashanti,  A.  P.  (2022).  Pengaruh  Persepsi  Harga, Promosi Penjualan, dan Citra Merek Terhadap Kepuasan untuk Meningkatkan Loyalitas  Pelanggan  (Studi  kasus  pada  pengguna  SIMCARD  Telkomsel  di Jabodetabek). Seminar Nasional Riset Ekonomi Dan Bisnis , 1 (1), 284 – 307.
Febrida, A., Ridwan, D. H., & Nastiti, D. H. (2020). Analisis Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan,  Dan  Citra  Merek  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Thai  Tea  Pada Generasi  Millenial  . Jurnal  Business  Management,  Economic,  and Accounting , 1 ,
500 – 513.
Fida, B. A., Ahmed, U., Al-Balushi, Y., & Singh, D. (2020). Impact of Service Quality on  Customer  Loyalty  and  Customer  Satisfaction  in  Islamic  Banks  in  the Sultanate of Oman. SAGE Open , 10 (2).
https://doi.org/10.1177/2158244020919517
Hartanto,  A.,  & Andreani,  F.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Layanan, Dan  Lingkungan  Fisik  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Di De Mandailing Cafe Surabaya. Agora ,
7 (1).
https://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-
bisnis/article/view/8128
Hermawan, L. (2015). Dilema Diversifikasi Produk: Meningkatkan Pendapatan Atau Menimbulkan Kanibalisme Produk? Jurnal Studi Manajemen , 9 (2), 142 – 153.
Joseph  F Hair,  J.,  Hult,  G.  T.  M.,  Ringle, C.  M., &  Sarstedt,  M.  (2017).  A  Primer  on Partial  Least  Squares  Structural  Equation  Modeling  (PLS-SEM).  In Sage (Second Edi). SAGE Publications, Inc.
Kasinem,  K.  (2020).  Pengaruh  Kepercayaan  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Pada  Hotel  Bukit  Serelo  Lahat. Jurnal  Media  Wahana Ekonomika , 17 (4), 329. https://doi.org/10.31851/jmwe.v17i4.5096 Kotler, P., & Armstrong, G. (2014). Principle of Marketing . Pearson.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management . Pearson.
Larasati,  F.,  &  Suryoko,  S.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Citra  Merek Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  (Studi  Pada Pengguna  Jasa  Pengiriman  Surat  Kilat  Khusus  PT.  Pos  Indonesia  di  Kota Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis , 9 (4), 530 – 538. https://doi.org/10.14710/jiab.2020.28797
Luh,  N.,  Kartika,  A.,  Sarja,  Y.,  Jalan,  S.  B.,  &  Puputan,  R.  (2018).  Pengukuran Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Dosen Menggunakan Metode Servqual. Jurnal Sistem Daninformatika , 12 (2), 15 – 25.
Marpaung, B., & Mekaniwati, A. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Promosi Dan  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Serta  Dampaknya  Pada Keputusan Pembelian Studi Pada Konsumen Alat Mesin Pengolah Kopi Di Pt. Karya Mitra Usaha. JIMKES Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan , 8 (1), 29 – 38.
Milasari, S., Komarsyah, D., & Nugeraha, P. (2021). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  (Studi  Pada  Konsumen Bakso & Mie Ayam Sonhaji Sony Di Bandar Lampung). Jurnal Kompetitif Bisnis ,
1 , 235 – 250. http://jkb.fisip.unila.ac.id/index.php/jkb/article/view/149
Novianti,  N.,  Endri,  E.,  &  Darlius,  D.  (2018).  Kepuasan  Pelanggan  Memediasi Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Promosi  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan. Mix: Jurnal Ilmiah Manajemen , 8 (1), 90. https://doi.org/10.22441/mix.2018.v8i1.006 Nyonyie,  R.  A.,  Kalangi,  J.  A.  F.,  &  Tamengkel,  L.  F.  (2019).  Pengaruh  Kualitas Produk  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Kosmetik  Wardah  di  Transmart  Bahu Manado. Jurnal Administrasi Bisnis , 9 (3), 18. https://doi.org/10.35797/jab.9.3.2019.25123.18-24 Pelawi, R.  W.  O.,  & Aprillia, A.  (2023). Pengujian Efek  Kualitas  Produk Halal  dan Religiusitas  Pada  Loyalitas  Konsumen  Produk  Wardah. Ekonomi,  Keuangan, Investasi Dan Syariah (EKUITAS , 4 (3), 978 – 985. https://doi.org/10.47065/ekuitas.v4i3.2737
Pertiwi,  R.  I.,  &  M  Tridiana,  L.  (2020).  Model  Petri  Net  Dari  Antrian  Klinik Kecantikan  Serta  Aplikasinya  Pada  Aljabar  Maxplus. MAp  (Mathematics and Application) Journal , 2 (1), 34 – 40.
Pramudita, D. T., Gunawan, N. F., Ningsih, M. C., & Adilah, R. (2023). Determinasi Kepuasan  Pelanggan  Dan  Loyalitas  Pelanggan:  Harga  Dan  Kualitas  Produk (Literature  Review  Manajemen  Pemasaran). Jurnal  Manajemen  Pendidikan Dan
Ilmu Sosial , 3 (1), 424 – 436. https://doi.org/10.53675/karismapro.v13i2.1050
Rahmawati,  Y.  O.,  &  Kusniawati,  A.  (2019).  Pengaruh  Customer  Reationship Managemet  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Sepeda Motor  Yamaha  (Studi  pada  Konsumen  Bahana Ciamis). Business Management And Enterpreneurship Journal , 1 (4), 102 – 115.
Raji, R. A., Rashid, S., & Ishak, S. (2019). The mediating effect of brand image on the relationships  between  social  media  advertising  content,  sales  promotion content  and  behaviuoral  intention. Journal of  Research  in  Interactive  Marketing ,
13 (3), 302 – 330. https://doi.org/10.1108/JRIM-01-2018-0004
Ramadani,  M.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Promosi Dan  Lokasi  Terhadap Keputusan  Pembelian  Di  Toko  Handphone. IQTISHADequity  Jurnal MANAJEMEN , 1 (2), 36 – 46. https://doi.org/10.51804/iej.v1i2.540
Rawis, R. R. S., Lapian, J., & Wullur, M. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  Pada  Novotel  Manado). Jurnal  Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi , 7 (2), 464 – 475.
Remiasa, M., Pudjianto, M. G., & Soewito, C. A. (2017).  Pengaruh Store Atmosphere Terhadap  Customer  Satisfaction  di  Domocile  Kithen  and  Lounge  Surabaya. Ekonomi Dan Bisnis , 35 , 399 – 410.
Rombe,  E.,  &  Ulandari,  P.  N.  L.  (2023).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Citra Merek  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan  Kepuasan  Konsumen  Sebagai Variabel Mediasi Pada Sabnishop Di Kota Palu. SEIKO : Journal of Management
& Business , 6 (1), 358 – 367. https://doi.org/10.37531/sejaman.v6i1.3701 Safarudin, M. S. (2018). Analisis Kepuasan Pengguna MarketplaceTokopedia Dengan Metode PIECES di Tokopedia Community Batam. SNISTEK - Seminar Nasional Ilmu Sosial Dan Teknologi , 1 (1), 109 – 114.
Setyawan,  A.  A.,  &  Farahdibba,  A.  (2021).  Pengaruh  Citra  Merek  Dan  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Survei  Pada  Konsumen  Produk Kopi). The 14th University Research Colloqium , 368 – 378. http://eprints.ums.ac.id/id/eprint/90144%0Ahttp://eprints.ums.ac.id/90144 /1/NASKAH PUBLIKASI.pdf
Sinurat,  E.  S.  M.,  Lumanauw,  B.,  &  Roring,  F.  (2017).  Pengaruh  Inovasi  Produk, Harga,  Citra  Merek  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Mobil Suzuki Ertiga. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 5 (2), 2230 – 2239.
Sugiyanto, E. K., & Kurniasari, F. (2020). Dimensi Kualitas Pelayanan Sebagai Upaya Peningkatan Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Hotel X Semarang).
Business Management Analysis Journal (BMAJ) , 3 (2), 112 – 125. https://doi.org/10.24176/bmaj.v3i2.5372
Tabrani, M.,  Amin,  M.,  & Nizam,  A.  (2018).  Trust, commitment, customer  intimacy and customer  loyalty  in  Islamic  banking  relationships. International Journal of Bank Marketing , 36 (5), 823 – 848. https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2017-0054
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality dan Satisfaction . CV ANDI OFFSET. Top  Brand  Award.  (2023). Komparasi  Brand  Index  Klinik  Kecantikan .
https://www.topbrand- award.com/komparasi_brand/bandingkan?id_award=1&id_kategori=6&id_s ubkategori=567
Trianah,  L.,  Pranitasari, D., &  Marichs, S. Z.  (2017).  Pengaruh Kualitas  Produk  dan Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan  Loyalitas  Pelanggan. Jurnal STEI Ekonomi , 26 (1), 105 – 122. https://doi.org/10.46306/jbbe.v14i1.79
Utomo,  I.  W.  (2017).  Pengaruh  Brand  Image,  Brand  Awareness,  dan  Brand  Trust Terhadap Brand Loyalty Pelanggan Online Shopping (Studi Kasus Karyawan Di BSI Pemuda). Jurnal Komunikasi , 8 (1), 76 – 84.
Wahyuni,  M.  D.  (2019).  Pengaruh  Persepsi  Harga,  Kepercayaan  Merek,  Kualitas
Pelayanan Dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Pada Konsumen Natasha Skin Clinic Center Gresik). Manajerial , 5 (1), 30. https://doi.org/10.30587/manajerial.v5i1.737
Wakhidah,  E. N.,  Permatasari,  Y. A.,  & Pramesti,  D.  (2017).  Pengaruh Harga,  Citra Merek, Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen  Sebagai  Variabel  Mediasi  (Studi  pada  Konsumen  Batik  Arum Madani Surakarta). Ekonomi Dan Bisnis , 10 (1), 1 – 52.
https://doi.org/10.21608/pshj.2022.250026
Wibowo, D.  K.,  & Ariyanti,  M.  (2023). Pengaruh Kualitas  Produk  , Kualitas  Layanan  , Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening  (  Studi  Pada  Pelanggan  First  Media Di  Jakarta  ) . 10 (2),  928 – 935.
Widiaswara,  T.,  &  Sutopo.  (2017).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Citra Merek  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  melalui  Kepuasan  Pelanggan  sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pelanggan Air Minum dalam Kemasan Club di  Semarang). Diponegoro  Journal Of  Management , 6 (4),  1 – 15.  http://ejournal- s1.undip.ac.id/index.php/dbr
Yunaida,  E.  (2018).  Pengaruh  Brand  Image  (Citra  Merek)  terhadap  Loyalitas Konsumen Produk Oli Pelumas Evalube di Kota Langsa. Jurnal Manajemen Dan Keuangan , 6 (2), 798 – 807. https://doi.org/10.33059/jmk.v6i2.685
Zulkarnain,  R.,  Taufik,  H.,  &  David  Ramdansyah,  A.  (2020).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah  sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  Kasus  Pada  PT  Bank  Syariah Mu’amalah Cilegon). Jurnal Manajemen Dan Bisnis , 12 (2), 1 – 24.