Bhakti & Rahmawati – Indeks Kepuasan Mahasiswa Terhadap ...

## INDEKS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PROGRAM STUDI PENDIDIKAN MATEMATIKA
YOGA BUDI BHAKTI bhaktiyoga.budi@gmail.com
EVA YUNI RAHMAWATI Universitas Indraprasta PGRI Jakarta Jl. Nangka 58. Tanjung Barat (TB Simatupang) Jagakarsa, Jakarta Selatan
Abstrak .  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  mahasiswa pendidikan  matemtika  terhadap  pelayanan  program  studi.  Penelitian  ini  merupakan penelitian  deskriptif  kualitatif.  Subjek  dalam  penelitian  ini  adalah  mahasiswa  aktif program studi pendidikan matematika semester ganjil tahun akademik 2016/2017. Aspek yang  ditinjau  untuk  mengetahui  kepuasan  pelayanan  program  studi  pendidikan matematika  berdasarkan  lima  dimensi  yaitu responsiveness,  realibility,  emphaty, assurance, dan tangibles. Hasil penelitian menunjukkan, secara umum dari lima dimensi tersebut, kepuasan mahasiswa pendidikan matematika terhadap pelayanan program studi ditinjau dari lima dimensi merasa cukup puas.
Kata kunci: tingkat kepuasan, mahasiswa, pendidikan matematika
Abstract . This study aims to determine the level of satisfaction of mathematics education students  to  the  service  of  study  program.  This  research  is  a  qualitative  descriptive research.  Subjects  in  this  study  are  active  students  of  mathematics  education  courses semester semester academic year 2016/2017. Aspects reviewed to find out the satisfaction of  the  service  of  mathematics  education  program  based  on  five  dimensions  of responsiveness,  realibility,  empathy,  assurance,  and  tangibles.  The  results  showed,  in general  of  the  five  dimensions,  the  satisfaction  of  students  of  mathematics  education  to service study program in terms of five dimensions feel quite satisfied.
Keywords: Satisfaction, Student College, Mathematics Education

## PENDAHULUAN
Perguruan  tinggi  sebagai  sektor  strategis  yang  bertujuan  untuk  menghasilkan sumber daya manusia yang bermutu dihadapkan pada globalisasi  pendidikan tinggi, yang menciptakan persaingan yang tajam antar perguruan tinggi (PT). Secara alamiah PT yang kurang bermutu sedikit demi sedikit akan terancam eksistensinya. Persaingan yang cukup kompetitif  antarperguruan  tinggi,  menuntut lembaga  pendidikan  memperhatikan  mutu pendidikan dan kelembagaan sehingga mampu serta unggul dalam persaingan tersebut.
Persaingan diperguruan tinggi bukan hanya antar perguruan tinggi saja, tetapi juga antar  program  studi.  Perguruan  tinggi  yang  mampu  bertahan  adalah  perguruan  tinggi yang  mampu  menciptakan  daya  tariknya  melalui  program  studi.  Daya  tarik  sebuah perguruan  tinggi  dapat  dilihat  dari  jumlah  pendaftaran  mahasiswa  baru,  sedangkan perbandingan  jumlah  mahasiswa  dapat  dilihat  dari  jumlah  peminat  yang  mendaftar  di program  studi.  Hal  ini  merupakan  masalah  bagi  perguruan  tinggi  dalam  meningkatkan kualitas  mutu  program  studinya,  maka  suka  atau  tidak  suka  perguruan  tinggi  harus berusaha  agar  baku  mutu  yang  digunakan  tidak  berbeda  jauh  dengan  baku  mutu internasional.  Permasalahan  tersebut  merupakan  tantangan  dan  ancaman  bagi  perguruan tinggi umumnya.
Bhakti & Rahmawati – Indeks Kepuasan Mahasiswa Terhadap ...
Semakin  tingginya  kesadaran  masyarakat  akan  nilai  perguruan  tinggi mengakibatkan peningkatan tuntutan dari masyarakat terhadap kualitas perguruan tinggi. Menurut  Badan  Akreditasi  Nasional  Perguruan  Tinggi  (BAN-PT),  tuntutan  yang diberikan  masyarakat  kepada  perguruan  tinggi  meliputi  jaminan  kualitas (quality assurance ),  pengendalian  kualitas  ( quality  control ),  dan  perbaikan  kualitas (quality improvement ).  Upaya  menerapkan  tuntutan  masyarakat  terhadap  kualitas  pendidikan perguruan  tinggi  ini  diPelayanani  BAN-PT  dengan  program  akreditasi  berkala  bagi universitas negeri dan swasta di Indonesia.
Program Studi Pendidikan Matematika Unindra merupakan lembaga penyedia jasa dibidang pendidikan yang sangat dibutuhkan oleh calon mahasiswa. Lembaga pendidikan di Jakarta sangat banyak, oleh karena itu lembaga ini  harus menghadapi persaingan yang sangat  tajam  khususnya  dalam  mencari  calon  mahasiswa  yang  berkualitas.  Selain  itu, Program  Studi  Pendidikan  Matematika  Unindra  harus  mempunyai  keunggulan  untuk memenuhi  harapan  pengguna  lulusan.  Agar  Program  Studi  Pendidikan  Matematika Unindra  mempunyai  keunggulan,  kuncinya  adalah  memberi  kepuasan  yang  lebih  tinggi daripada yang diharapkan oleh pengguna lulusan.
Visi  Program  Studi  Pendidikan  Matematika  Unindra  adalah  menjadi  pusat pembelajaran  pendidikan  matematika  yang  memiliki  kemampuan  adaptif  dan  inovatif serta  berlandaskan  kemandirian.  Salah  satu  misinya  adalah  mengembangkan  sistem pendidikan  yang  mampu  menumbuhkan  lulusan  Program  Studi  Pendidikan  Matematika Unindra  yang  memiliki  kemampuan  professional,  mandiri,  kreatif,  dan  inovatif  serta adaftif  terhadap  perkembangan  ilmu  pengetahuan  dan  teknologi.  Agar  misi  ini  dapat tercapai maka seluruh civitas akademika harus menciptakan situasi yang kondusif, yang meliputi kegiatan pelayanan akademik, administratif, dan keuangan. Berbagai  upaya yang  dapat  dilakukan  oleh  lembaga  untuk  meningkatkan  pelayanan  kepada    mahasiswa misalnya  memberikan  pelayanan  dengan  cepat  dan  ramah,  memberikan  bantuan keuangan,  menyediakan  sarana  prasarana.  Namun  demikian  kenyataan  menunjukkan bahwa  ada  sebagian  mahasiswa    merasa  tidak  puas.  Hal  ini  ditunjukkan  saat  diadakan survei pendahuluan oleh peneliti,  sebagian mahasiswa merasa ada dosen yang kehadiran dalam perkuliahannya kurang tanpa sebab yang jelas, pengumuman nilai hasil ujian tidak sesuai dengan saat dibutuhkan oleh mahasiswa, penggunaan jam mengajar tidak optimal, dosen kurang memberikan umpan balik atas tugas mahasiswa.
Berdasarkan  hasil  survei  pendahuluan  oleh  peneliti  inilah  perlu  kiranya  diadakan penelitian  pada  seluruh  mahasiswa  agar  diperoleh  gambaran  yang  lengkap  tentang kepuasan mahasiswa Program Studi Pendidikan Matematika Unindra karena survei yang dilakukan tersebut belum dijelaskan jumlah sampelnya, teknik pengambilan sampel, dan instrumen  penelitiannya.  Salah  satu  faktor  penurunan  jumlah  mahasiswa  baru  Program Studi  Pendidikan  Matematika  Unindra  beberapa  tahun  terakhir,  salah  satunya  adalah kepuasan  mahasiswa  terhadap  layanan  program  studi  baik  dari  segi  aspek  layanan akademik,  Pelayanan  dan  kinerja  dosen  sebagai  salah  satu  indikator  kunci  dalam memenuhi konsep kepuasan mahasiswa sebagai penguna jasa perguruan tinggi.
Berdasarkan data pada bagian akademik Fakultas FTMIPA Unindra diperoleh data yang disajikan pada tabel 1.
Tabel  1  menunjukkan  adanya  penurunan  jumlah  mahasiswa  baru  yang  diterima  pada tahun  2013  kemudian  jumlah  mahasiswa  baru  terus  mengalami  penurunan  pada  tahun berikutnya,  sementara  jumlah  mahasiswa  yang  aktif  mengikuti  perkuliahan  berkisar antara  92.7%-97.0%.  Terjadinya  penurunan  jumlah  mahasiswa  baru  mengindikasikan menurunnya jumlah peminat pada Program Studi Pendidikan Matematika Unindra. Serta hal  ini  mengindikasikan  adanya  penurunan  tingkat  kepuasan  mahasiswa  sebagai
Bhakti & Rahmawati – Indeks Kepuasan Mahasiswa Terhadap ...
konsumen  pendidikan  serta  perlunya  pembenahan  manajemen  pelayanan  kampus, khusunya Program Studi Pendidikan Matematika.
Tabel 1. Jumlah Mahasiswa Baru Pendidikan Matematika Dan Yang Aktif Kuliah Dalam
Periode Tahun 2011-2015 Tahun Mahasiswa Baru Aktif Perkuliahan Persentase Keaktifan Perkuliahan 2011 881 832 94.4% 2012 896 849 94.7% 2013 765 727 95.0% 2014 611 567 92.7% 2015 509 494 97.0%
Keberhasilan  program  studi  sebagai  unit  kerja  dalam  perguruan  tinggi  sangat ditentukan  oleh  mutu  pelayanan  yang  diberikan,  dimana  pelayanan  yang  bermutu  dapat diidentifikasi  melalui  kepuasan  mahasiswa.  Terhadap  layanan  jurusan.  Aspek  layanan akademik,  Pelayanan  dan  kinerja  dosen  sebagai  salah  satu  indikator  kunci  dalam memenuhi  konsep  kepuasan  mahasiswa  sebagai  penguna  jasa  perguruan  tinggi. Pengukuran  mutu  pelayanan  merupakan  elemen  penting  dalam  menyediakan  pelayanan yang  lebih  baik,  lebih  efisien,  dan  lebih  efektif.  Oleh  karena  itu,  mutu  pelayanan  harus dimulai dari kebutuhan konsumen akan pelayanan dan berakhir pada persepsi konsumen akan mutu pelayanan yang diberikan.
Menurut  Sukanti  (2009:23-24)  Pengetahuan  tentang  kepuasan  mahasiswa  akan memberikan  banyak  manfaat.  Manfaat  tersebut  antara  lain:  kepuasan  mahasiswa berfungsi  sebagai  pedoman  untuk  mengarahkan  seluruh  organisasi  ke  arah  pemenuhan kebutuhan  mahasiswa  sehingga  menjadi  sumber  dari  keunggulan  daya  saing  yang berkelanjutan.  Mahasiswa  memilih  penyedia  jasa  berdasarkan  informasi  dari  teman, keluarga, atau dari lembaga, dan setelah menerima jasa itu mereka membandingkan jasa yang dialaminya dengan jasa yang diharapkan.  Jika jasa yang dialami berada  di bawah jasa  yang  diharapkan,  mahasiswa  akan  merasa  tidak  puas.  Sedangkan  jika  jasa  yang dialami  oleh  mahasiswa  memenuhi  atau  melebihi  harapan  mereka,  maka  mereka  akan puas atau sangat puas.
Menurut  Philip  Kotler  (2005)  ketidakpuasan  itu  muncul  karena  adanya kesenjangan  antara:  (1)  harapan  konsumen  dan  persepsi  manajemen.,  (2)  persepsi manajemen  dan  spesifikasi  kualitas  jasa.,  (3)  spesifikasi  kualitas  jasa  dan  penyampaian jasa,  (4)  penyampaian  jasa  dan  komunikasi  eksternal.,  dan  (5)  jasa  yang  dialami  oleh pelanggan dan jasa yang diharapkan.
Upaya  untuk  memenuhi  kepentingan  dan  kepuasan  mahasiswa,  perlu  dilakukan melalui  evaluasi  terhadap  kinerja  pelayanan  melalui  permintaan  umpan  balik  dari mahasiswa. Evaluasi dilakukan guna mengetahui kelemahan atau kekurangan dari kinerja pelayanan  proses  pembelajaran,  yang  diukur  melalui  atribut-atribut  pelayanan. Diharapkan  hasil  evaluasi  dapat  memberikan  informasi  bagi  sivitas  akademika  jurusan, terutama pimpinan jurusan dan dosen-dosennya. Informasi itu bermanfaat sebagai bahan pertimbangan  untuk  melakukan  perbaikan-perbaikan  dalam  hal  faktor-faktor  yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan.

## TINJAUAN PUSTAKA Kepuasan Pelanggan
Arief  (2007)  mendefinisikan  pelanggan  sebagai  orang  atau  unit  yang menerima hasil  dari  suatu  proses  dalam  suatu  sistem.  Sementara  Nasution  (2001)  memberikan
Bhakti & Rahmawati – Indeks Kepuasan Mahasiswa Terhadap ...
beberapa  definisi  tentang  pelanggan,  yaitu  sebagai  berikut  (a)  Pelanggan  adalah  orang yang  tidak  tergantung  pada  kita,  tetapi  kita  yang  tergantung    padanya,  (b)  Pelanggan adalah  orang  yang  membawa  kita  kepada  apa  keinginannya,  (c)  Tidak  ada  seorang  pun yang  pernah  menang  beradu  argumentasi  dengan  pelanggan,  dan  (d)  Pelanggan  adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.
Menurut  Muin  (2014)  kepuasan  pelanggan  dapat  didefinisikan  secara  sederhana, yaitu  sebagai  suatu  keadaan  saat  kebutuhan  dan  harapan  pelanggan  dapat  terpenuhi melalui  produk  atau  jasa  yang  dikonsumsi.  Bagi  perusahaan  yang  berfokus  pada pelanggan, kepuasan pelanggan adalah sasaran dan sekaligus alat pemasaran.. Sedangkan menurut Kotler, kepuasan pelanggan yaitu tingkatan dimana anggapan kinerja ( perceived performance ) produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Bila kinerja produk jauh  lebih  rendah  dibandingkan  harapan  pelanggan,  pembelinya  tidak  puas.  Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa puas atau merasa amat gembira.  Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan (Kotler, 2005). Dengan demikian, harapan pelanggan melatar belakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai  berbeda  oleh  pelanggannya.  Dalam  konteks  kepuasan  pelanggan,  umumnya harapan  merupakan  perkiraan  atau  keyakinan  pelanggan  tentang  apa  yang  akan diterimanya.  Harapan  mereka  dibentuk  oleh  pengalaman  pembelian  dahulu,  komentar teman  dan  kenalannya  serta  janji  dari  perusahaan  tersebut.  Harapan-harapan  pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.
Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman  pembelian  dahulu,  komentar  teman  dan  kenalannya  serta  janji  dari perusahaan  tersebut.  Harapan-harapan  pelanggan  ini  dari  waktu  ke  waktu  berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.

## Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan
Menurut  Irawan  (2003)  terdapat  lima  faktor  yang  menentukan  tingkat kepuasan pelanggan, yaitu, (1) Kualitas  produk.  Konsumen  atau pelanggan  akan  merasa  puas apabila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. (2) Kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan saat ini tidak hanya difokuskan oleh industri jasa murni,  dikarenakan  hampir  seluruh  perusahaan  memberikan  pelayanan  bagi  pelanggan. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai  dengan  yang  diharapakan. (3) Faktor  emosional.  Konsumen  yang  merasa  bangga dan  mendapatkan  keyakinan  bahwa  orang  lain  akan  kagum  terhadap  dirinya  bila menggunakan  produk  dengan  merek  tertentu  cenderung  mempunyai  tingkat  kepuasan yang  lebih  tinggi.  Kepuasannya  bukan  karena  kualitas  dari  produk  tersebut  tetapi  nilai emosional  yang  membuat  pelanggan  menjadi  puas  terhadap  merek  produk  tertentu.  (4) Harga.  Produk  yang  mempunyai  kualitas  sama  tetapi  menetapkan  harga  yang  relatif murah  akan  memberikan  nilai  lebih  tinggi  kepada  pelanggannya.(5) Biaya  dan kemudahan  untuk  mendapatkan  suatu  produk  dan  jasa.  Pelanggan    yang  tidak    perlu mengeluarkan  biaya tambahan  atau tidak  perlu  membuang  waktu untuk  mendapatkan suatu  produk atau jasa akan cenderung merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut. Skema faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat dilihat pada gambar di bawah ini.
Bhakti & Rahmawati – Indeks Kepuasan Mahasiswa Terhadap ...
Gambar 1. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ( Irawan, 2003)
Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat harapan pelanggan sebelum  menggunakan  jasa  dibandingkan  dengan  hasil  persepsi  pelanggan terhadap kenyataan  kinerja jasa  yang  dirasakan  pelanggan.  Sumarwan  (2011)  mengatakan  bahwa dalam  model  paradigma  diskonfirmasi,  kepuasan  pelanggan merupakan  dampak  dari perbandingan  antara  harapan  dan  kenyataan  yang  diperoleh pelanggan.  Diskonfirmasi positif  adalah  apabila  kinerja  produk  atau  jasa  lebih  baik dari  yang  diharapkan,  jika terjadi  maka  pelanggan  akan  merasa  puas.  Apabila kenyataan  sama  dengan  yang diharapkan,  disebut  dengan  konfirmasi  sederhana. Apabila  kenyataan  lebih  buruk  dari harapan,  maka  pelanggan  akan  merasa  kecewa dan  tidak  puas,  hal  ini  disebut diskonfirmasi negatif.
Penilaian  pelanggan  terhadap  kinerja  layanan  yang  diterima  bersifat  subyektif, karena tergantung persepsi masing-masing individu. Selain itu, persoalan kompleks yang terdapat dalam pemasaran jasa terletak pada salah satu karakteristik jasa yaitu variability, ketidakseragaman kinerja. Partisipasi dan interaksi pelanggan dalam proses penyampaian jasa juga ikut menentukan kompleksitas evaluasi kualitas jasa. Sehingga konsekuensinya jasa yang sama dapat dinilai berlainan oleh konsumen yang berbeda (Tjiptono,  2012).

## Konsep Kepuasan Mahasiswa
Setelah mahasiswa mengikuti kuliah, mahasiswa akan merasakan tingkat kepuasan atau tingkat ketidakpuasan tertentu. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membuat  perbandingan  antara  kenyataan  yang  ia  rasakan  dengan  harapannya.  Menurut Nilakusmawati  (2008),  Mahasiswa  dapat  mengalami  salah  satu  dari  tingkat  kepuasan yang  umum  yaitu:  (1)  Jika  kinerja  di  bawah  harapan,  mahasiswa  akan  tidak  puas,  (2) kalau kinerja sesuai dengan harapan, mahasiswa akan puas, (3) apabila kinerja melampaui harapan, mahasiswa akan merasa sangat puas, senang, atau bahagia. Perasaan tidak puas, puas atau sangat puas ini akan mempengaruhi   tindakan selanjutnya.
Mahasiswa yang merasa puas akan menyampaikan secara positif  tentang jasa yang dia  gunakan/konsumsi.  Mahasiswa  yang  tidak  puas  akan  bereaksi  secara  berlainan. Mahasiswa  yang  tidak  puas  akan  mengambil  satu  dari  dua  tindakan  berikut  ini:  (1) mereka mungkin berusaha mengurangi ketidakpuasan tersebut dengan meninggalkan atau pindah ke program studi lain atau ke perguruan tinggi lain. (2) mereka mungkin berusaha mengurangi  ketidakpuasan  dengan    mencari  informasi  yang  dapat  memperkuat  nilai tinggi jasa tersebut (menghindari informasi yang mungkin memperkuat nilai rendahnya). Pimpinan/manajemen    dapat  mengambil  langkah  untuk  meminimalkan  jumlah ketidakpuasan  mahasiswa,  misalnya  dengan  mengadakan  komunikasi  secara  periodik. Komunikasi  dengan  para  mahasiswa  dapat  dilakukan  dengan  menyediakan  forum komunikasi yang baik bagi keluhan mahasiswa dan menangani keluhan tersebut dengan cepat.
Harapan mahasiswa dibentuk oleh komentar teman dan kenalannya, serta informasi dan  janji  lembaga,  dan  pesaingnya.  Apabila  lembaga  menaikkan  harapan  mahasiswa
Bhakti & Rahmawati – Indeks Kepuasan Mahasiswa Terhadap ...
terlalu tinggi, mahasiswa mungkin akan kecewa jika lembaga gagal dalam memenuhinya. Di lain pihak, jika lembaga menetapkan harapan mahasiswa terlalu rendah, maka lembaga tidak  dapat  menarik  cukup  banyak  calon  mahasiswa  meskipun  mahasiswa      akan  puas. Tingkat kepuasan atau kesenangan yang tinggi akan menciptakan ikatan emosional yang tinggi.  Lembaga  perlu  membentuk  budayanya  sedemikian  rupa  sehingga  orang  dalam lembaga  bertujuan  menyenangkan  mahasiswa.    Menurut  Kotler  (2005:561)  dan Parasuraman et.al (1988) menjelaskan terdapat lima determinan atau lima dimensi service quality yaitu (1)  tangibles,  (2)  Reliability,  (3)  responsiveness,  (4)  assurance,  dan  (5) empathy .

## Pelayanan Perguruan Tinggi
Pendidikan  tinggi  menurut  Wijatno  (2009)  merupakan  jenjang  pendidikan setelah pendidikan  menengah  yang  mencakup  program  Diploma,  Sarjana,  Magister, Spesialis, dan Doktor yang diselenggarakan oleh pendidikan tinggi serta diatur dalam pasal 19 dan 20 Undang-undang Sistem Pendidikan Nasional (UU Sisdiknas). Istilah pendidikan tinggi dan perguruan tinggi (PT) sering saling dipertukarkan dengan anggapan mempunyai arti yang sama. Namun, dua istilah itu sebenarnya mempunyai arti berbeda. Pendidikan tinggi adalah pendidikan pada jalur pendidikan sekolah pada jenjang yang lebih tinggi daripada pendidikan  menengah.  Sementara  PT  adalah satuan pendidikan  yang  menyelenggarakan pendidikan  tinggi.  Pengertian  PT  sesuai dengan  PP  (Peraturan  Pemerintah)  nomor  60 tahun  1999  adalah  wilayah  otonom  dan mandiri  yang  berhak  mengelola  sendiri lembaganya  sebagai  pusat  penyelenggaraan pendidikan  tinggi,  penelitian  ilmiah,  dan pengabdian kepada masyarakat.
Indrajit  dan  Djakopranoto  dalam  Wijatno  (2009)  menjelaskan  terdapat  lima dimensi makna yang  melekat pada PT, yaitu: Dimensi etis, Dimensi keilmuan, Dimensi pendidikan , Dimensi sosial , dan Dimensi korporasi

## Kualitas Pelayanan Pendidikan
Konsep  kualitas  layanan  pada  dasarnya  memberikan  persepsi  secara konkrit mengenai  kualitas suatu  layanan.  Konsep  kualitas  layanan  ini  merupakan suatu revolusi secara  menyeluruh,  permanen  dalam  mengubah  cara  pandang manusia  dalam menjalankan atau mengupayakan usaha-usahanya yang berkaitan dengan proses dinamis, berlangsung,  terus  menerus  di  dalam  memenuhi  harapan, keinginan  dan  kebutuhan.  Hal ini  sesuai  dengan  teori "Quality" yang  dikemukakan oleh  Marcel  bahwa  keberhasilan suatu  tindakan jasa ditentukan  oleh  kualitas. Kualitas  merupakan  apresiasi tertinggi  dari tindakan pelayanan. (Marcel, Davidson, 2003:192).
Konsep  kualitas  layanan  pada  dasarnya  adalah  suatu  standar  kualitas  yang harus dipahami  di  dalam  memberikan  pelayanan  yang  sebenarnya  tentang pemasaran  dengan kualitas layanan. Hal tersebut bukan hanya bersifat cerita atau sesuatu yang mengada-ada, tetapi  harus  disesuaikan  dengan  suatu  standar  yang layak,  seperti  standar  ISO (International  Standardization  Organization), sehingga dianggap  sebagai  suatu  kondisi yang  sehat  untuk  tujuan  atau  pemakaian,  memiliki keselarasan  dengan  spesifikasi, kebebasan  dengan  segala  kekurangannya, membentuk  kepuasan  pelanggan,  memiliki kredibilitas yang tinggi dan merupakan kebanggaan.
Penjaminan  kualitas  adalah  tanggung  jawab  PT  sebagai  pihak  yang  terkait langsung  dalam  pola  evaluasi  internal.  Sehingga internal  quality  assessment merupakan tanggung  jawab  PT,  sementara external  quality  assessment menjadi  tanggung  jawab pemerintah  melalui  Ditjen  Dikti  (Direktorat  Jenderal  Pendidikan  Tinggi)  dan  BAN-PT. Penilaian  eksternal  terhadap  kualitas  ini  dilakukan  BAN-PT  terhadap  PT  dan  program
Bhakti & Rahmawati – Indeks Kepuasan Mahasiswa Terhadap ...
studi  melalui  akreditasi.  Akreditasi  institusi  PT  dan  program  studi  terhadap  kelayakan mutu dan kapasitas penyelenggaraan program akademisnya (Wijatno, 2009).
Hayati  (2007)  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  perguruan  tinggi  (PT) dinyatakan baik apabila PT mempunyai kemampuan untuk menetapkan dan mewujudkan visi  melalui  misi  yang  diemban.  Juga  apabila  PT  mampu  untuk  memenuhi  kebutuhan stakeholders yang  meliputi  kebutuhan  masyarakat,  dunia  kerja,  dan  profesi.  Kualitas pelayanan  berperan  besar dalam  pendidikan. Kualitas  tinggi  bukan  merupakan  pembeda antara universitas yang efisien dan yang tidak efisien (Javadi, 2011).

## Mahasiswa sebagai Pelanggan
Proses  penyampaian jasa  yang  terjadi  dalam  lembaga  perguruan tinggi  (PT) tidak dapat  dipisahkan  dari  keberadaan  mahasiswa  sebagai  pelanggan  jasa  pendidikan yang ditawarkan.  PT  sebagai  penyedia  jasa  harus  mampu  memenuhi  harapan mahasiswanya dan meminimalisir adanya kesenjangan (gap) sesuai dengan kemampuannya. Mahasiswa sebagai pelanggan lembaga perguruan tinggi juga memiliki perilaku yang sama pada saat mereka  melakukan  pembelian  sebuah  barang dengan  saat  melakukan  pembelian  berupa jasa.  Perilaku  pembelian  barang  dan  jasa keduanya  terlihat  dalam  proses  perolehan, konsumsi, pengalaman, serta ide-ide (Minor, 2002).
Dari  penjelasan  tersebut  maka  PT  sebagai  organisasi  atau  institusi  penyedia jasa pendidikan hendaknya memperhatikan kepuasan dari mahasiswanya dengan menyediakan jasa  yang  dilaksanakan  semaksimal  mungkin,  agar  mahasiswa  menjadi pelanggan pendidikan  yang  terpuaskan.  Sementara  rendahnya  kualitas  PT menyebabkan ketidakpuasan  mahasiswa  sebagai  pelanggan.  Mahasiswa  yang  tidak puas,  cenderung memilih mundur atau transfer ke perguruan tinggi lain. Sementara yang tetap bertahan di perguruan  tinggi  tersebut,  tidak  akan  memberikan  pernyataan dukungan  kepada  calon pelanggan lain setelah lulus (Borden dalam Shekarchizadeh, 2011).

## METODE
Adapun  Jenis  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian deskrptif kualitatif dengan metode survei. Secara umum, pengertian survai dibatasi pada penelitian  yang  datanya  dikumpulkan  dari  sampel  atas  populasi  untuk  mewakili  seluruh populasi  (Singarimbun,  1989).  Dengan  metode  survai,  informasi  dikumpulkan  dari responden  dengan  menggunakan  kuisioner  (sebagai  instrumen  penelitian),  yaitu  daftar pertanyaan  yang  terstruktur.  Pada  kuisioner  yang  dirancang  terdapat  variabel  penelitian yang  diperlukan  untuk  mencapai  tujuan  penelitian. Populasi  dalam  penelitian  adalah seluruh  mahasiswa  regular  S1  Program  Studi  Pendidikan  Matematika  Universitas Indraprasta PGRI pada tahun 2016 yang berjumlah 2804 mahasiswa
Penetepan jumlah sampel dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin. Formula tersebut adalah:
𝑛 = 𝑁 1 + 𝑁 𝑒 2 Keterangan:
n : Ukuran Sampel
N : Ukuran Populasi
e : Kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan
Dalam  hal  ini  responden  yang  dipilih  adalah  mahasiswa  yang  menggunakan  jasa layanan  akademik  dan  layanan  administrasi  Program  Studi  Pendidikan  Matematika Unindra  yaitu  mahasiswa  aktif  mulai  dari semester  awal  sampai  dengan  semester  akhir.
Bhakti & Rahmawati – Indeks Kepuasan Mahasiswa Terhadap ...
Sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  sebagian  dari  populasi  yaitu mahasiswa Program Studi Pendidikan Matematika Unindra.
Variabel utama dalam penelitian ini adalah Kepuasan mahasiswa yang akan diukur dengan Indeks  Kepuasan . Indeks  adalah  ukuran  gabungan  untuk  suatu  variabel. Pengukuran  kepuasan  melalui  beberapa  dimensi  atau  aspek.  Dalam  penelitian  ini  setiap pernyataan  diberi  bobot  ( weight )  yang  sama.  Hal  ini  dikarenakan  peneliti  belum menentukan  alasan  yang  kuat  untuk  menyangsikan  ketidaksamaan  bobot  pernyataan dalam masing-masing dimensi.
Indeks kepuasan merupakan suatu hasil representasi dari skala kepuasan beberapa dimensi yang dibentuk dari beberapa indikator atau item atau atribut. Tingkat dan indeks kepuasan  merupakan  suatu  nilai  yang  diberikan  oleh  mahasiswa  atas  pelayanan  yang telah  dilakukan  oleh  Program  Studi  Pendidikan  Matematika  Unindra.  Item-item dinyatakan  dalam  bentuk  pernyataan  yang  menggambarkan  skala  pengukuran  kepuasan menurut  persepsi  responden.  Skala  pengukuran  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  1  sampai  dengan  5.  Angka  “1”  menyatakan  sangat  tidak  puas,  “2”  menyatakan tidak  puas,  angka  “3”  menyatakan  cukup  puas,  dan  angka  “4”  menyatakan  puas  dan angka “5” menyatakan sangat puas.
Konsekuensi  dari  skala  pengukuran  kepuasan  tersebut,  nilai  tengah  dari  skala pengukuran  skor  kepuasan  akan  berada  pada  angka  “3,0”.  Berdasarkan  skor  nilai  yang diperoleh  akan  diklasifikasikan  ke  dalam  5  daerah  (zona)  tingkat  kepuasan.  Masing- masing zona dicirikan dengan kondisi berikut. Zona kritis , apabila rata-rata indeks berada pada range 1,00-1.80  memberi indikasi  bahwa customer atau stakeholder merasa  kurang puas  terhadap  Program  Studi  Pendidikan  Matematika  Unindra.  Apabila  tingkat  atau indeks kepuasan berada pada zona sangat kritisdan kritis, maka diperlukan perhatian yang sangat  serius  dari  pihak  Program  Studi  Pendidikan  Matematika  Unindra.  Selanjutnya, Zona  kepuasan  rendah ,  apabila  rata-rata  indeks  berada    pada  range  1.80-2.60  yang memberi indikasi  bahwa customer atau stakeholder sudah merasa cukup  puas terhadap Program  Studi  Pendidikan  Matematika  Unindra.  Kondisi  ini  menyiratkan  bahwa pelayanan  yang  telah  dilakukan  sudah  cukup  baik  tapi  masih  harus  ditingkatkan. Zona kepuasan  cukup , apabila  rata-rata  indeks  berada    pada  range  2.60-3.40  yang  member indikasi    bahwa  customer  atau  stakeholder  sudah  cukup  merasa  puas  terhadap  Program Studi  Pendidikan  Matematika  Unindra.  Kondisi  ini  menyiratkan  bahwa  pelayanan  yang telah  dilakukan  sudah  setara  dengan  yang  diharapkan  oleh  responden. Zona  kepuasan tinggi , apabila  rata-rata  indeks  berada    lebih  dari  3.40-4.20    Nilai  ini  menggambarkan bahwa  customer  atau  stakeholder  sudah    puas  terhadap  Program  Studi  Pendidikan Matematika  Unindra.  Kondisi  ini  menyiratkan  bahwa  pelayanan  yang  telah  dilakukan sudah lebih dari yang diharapkan oleh responden. Terakhir, Zona kepuasan tinggi sekali , apabila  rata-rata  indeks  berada    4.20-5.00    Nilai  ini  menggambarkan    bahwa  customer atau  stakeholder  sudah  sangat  puas  terhadap  Program  Studi  Pendidikan  Matematika Unindra. Kondisi ini menyiratkan bahwa pelayanan yang telah dilakukan sudah lebih dari yang diharapkan oleh responden.
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kusioner. Kuesioner adalah  sejumlah  daftar  pertanyaan  yang  diajukan  oleh  peneliti  untuk  mendapatkan informasi  yang  mendasar  dari  laporan  tentang  diri  sendiri (self  report) atau  pada pengetahuan  atau  keyakinan  pribadi  subyek  atau  informasi  yang  diteliti.  Kuesioner  ini dimaksudkan untuk memperoleh data tersebut digunakan kuesioner yang bersifat tertutup yaitu  pertanyaan  yang  dibuat  sedemikian  rupa  sehingga  responden  dibatasi  dalam memberikan jawaban kepada beberapa alternatif saja atau pada satu jawaban saja.
Bhakti & Rahmawati – Indeks Kepuasan Mahasiswa Terhadap ...
Sedangkan  penyusunan  skala  pengukuran  digunakan  metode likert summated ratings (LSR). Dengan alternatif pilihan 1 sampai dengan 5 jawaban pertanyaan dengan ketentuan sebagai berikut:
Nilai 5 : untuk jawaban sangat tingggi Nilai 4 : untuk jawaban tingggi Nilai 3 : untuk jawaban cukup Nilai 2 : untuk jawaban rendah Nilai 1; untuk jawaban sangat rendah
Dalam  penelitian  ini  metode  pengumpulan  datanya  yang  dipakai  adalah  angket (kuesioner).  Angket  (kuesioner)  tersebut  ditujukan  kepada  mahasiswa  program  studi pendidikan matematika Unindra.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Indeks Kepuasan Mahasiswa
Gambaran  tingkat  kepuasan  dari  mahasiswa  tidak  terlepas  dari  karakteristik responden.  Karakteristik  responden  Karakteristik  responden  yang  diikutsertakan  dalam penelitian  ini  adalah  jenis  kelamin  dan  angkatan.  Secara  keseluruhan  deskripsi  dari karakteristik responden mahasiswa dapat dilihat pada gambar.
Gambar 2. Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dan Tahun Angkatan
Gambar diatas menunjukkan bahwa jumlah responden berjenis kelamin perempuan sebesar 87 orang atau 67 persen sedangkan responden berjenis kelamin laki-laki sebesar 43  orang  atau  33  persen.  Dari  gambar  di  atas  juga  jelas  terlihat  bahwa  gambaran karakteristik  sudah  sesuai  dengan  sampel  yang  direncanakan  terutama  dari  aspek  tahun angkatan.  Pada  Gambar  juga  menunjukkan  bahwa  sebaran  responden  berdasarkan angkatan sebagian besar berasal dari angkatan 2012 atau semester 8 yaitu 41 responden atau  31,53  persen  sedangkan  angkatan  2015  (atau  semester  2).  Hal  ini  menunjukkan bahwa  sampel  sudah  representatif  sehingga  bisa  dilakukan  generalisasi.  Selain  itu partisipasi  mahasiswa  dalam  merespon  kuesioner  sangat  baik  melihat  tingkat pengembalian kuesioner mencapai 95 persen.
Tabel 2. Jumlah Populasi, Sampel dan Kuesioner yang kembali Tahun Angkatan Populasi Sampel (5%) Kuesioner kembali Sampel Tereliasasi 2012 896 45 41 0,91 2013 765 38 36 0,95 2014 611 31 27 0,87 2015 567 28 26 0,93

## Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
Analisis  deskriptif  digunakan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  dan  tingkat kepentingan  kualitas  proses  belajar  mengajar  yang  diterima  oleh  mahasiswa.  Dalam
Bhakti & Rahmawati – Indeks Kepuasan Mahasiswa Terhadap ...
melakukan  pengukuran  kepuasan  mahasiswa  dan  tingkat  kepentingan  kualitas  proses belajar  mengajar  menurut  mahasiswa,  langkahlangkah  yang  dilakukan  adalah:  (1) Menentukan  dimensi-dimensi  kualitas  layanan  terhadap  suatu  jasa  yang  dapat memberikan  kepuasan  kepada  mahasiswa  yang  terdiri  dari: Dimensi  Bukti  Nyata ( Tangibles ), Dimensi  ini  terdiri  dari  dua  bagian  yakni  fasilitas  dan  kurikulum  dimana untuk fasilitas terdiri dari 6 variabel sedangkan  kurikulum/produk terdiri dari 7 variabel sebagai  berikut: Bukti  Nyata-Fasilitas: Kenyamanan  ruang  kuliah,  Kenyamanan  ruang diskusi,  Kemudahan  akses  internet,  Kelengkapan  literature  perpustakaan,  Kebersihan toilet,  Kemudahan  parker  kendaraan,  dan  Keramahan  Karyawan. Bukti Nyata- Kurikulum: Materi  yang  diberikan  berbobot,  Kurikulum  yang  ditawarkan  bermanfaat untuk  kerja,  Tersedia  penjurusan  yang  diinginkan,  Komposisi  antara  teori  dan  kasus- kasus di dunia nyata, seimbang, Komposisi kasuskasus di dunia nyata lebih banyak dari teori, dan Mata kuliah konsentrasi banyak variasi.
Dimensi Kehandalan ( Reliability ), Dimensi ini terdiri dari 2 variabel: Pelayanan Akademik  yang  cermat  dan  Pelayanan  urusan  administrasi  yang  cepat. Dimensi Kesigapan ( Responsiveness ), Dimensi ini terdiri dari 5 variabel: Kesigapan dosen dalam menjawab  pertanyaan  mahasiswa,  Kesigapan  Pembimbing  skripsi  dalam  melayani mahasiswa, Kemudahan berkomunikasi dengan dosen, Karyawan cepat tanggap melayani keperluan mahasiswa, dan Kesigapan karyawan ( Office Boy ) dalam mengatur ruang kelas sebelum penguliahan dimulai. Dimensi Jaminan ( Assurance ), Dimensi ini terdiri dari 5 variabel:  Dosen  disiplin  dalam  jadwal  penguliahan,  Dosen  memiliki  kemampuan  yang baik  dalam  menyampaikan  materi  penguliahan,  Karyawan  bekerja  dengan  terampil, Karyawan  memperlihatkan  sikap  yang  baik  dalam  memberikan  pelayanan,  dan Pengumuman  nilai  ujian  tepat  waktu. Dimensi  Empati  ( Empathy ), Dimensi  ini  terdiri dari 2 variabel: Dosen memberikan perhatian secara khusus kepada setiap mahasiswa dan Pengelola Program cepat tanggap menyelesaikan keluhan mahasiswa.

## Indeks Total Kepuasan Mahasiswa Total
Gambar 3. Indeks Total Kepuasan Mahasiswa
Analisis  indeks  kepuasan  maha-siswa  secara  keseluruhan  disajikan  pada  gambar diatas  Indeks  kepuasan  total  dibentuk  dari  lima  dimensi  kualitas  pelayanan    yaitu responsiveness,  reliability,  emphaty,  assurance dan tangibles. Kelima  dimensi  tersebut menggambarkan kepuasan dari customer dalam hal ini mahasiswa. Terlihat dari gambar 3 diatas  bahwa  indeks  kepuasan  mahasiswa  pendidikan  matematika  Unindra  secara keseluruhan adalah sebesar 3.43 dan angka ini berada pada zona kepuasan tinggi. Namun demikian, juga terlihat bahwa indeks kepuasan mahasiswa dari angkatan 2012 dan 2015 besarnya  sama  dan  masuk  zona  kepuasan  tinggi,    lebih  tinggi  dari  indeks  kepuasan Angkatan 2013 dan 2014.
Sementara, indeks kepuasan mahasiswa terendah adalah dari mahasiswa Angkatan 2014. Dari indeks kepuasan total tersebut perlu dikaji kontribusi masing-masing dimensi.
Bhakti & Rahmawati – Indeks Kepuasan Mahasiswa Terhadap ...
Indeks  kepuasan  total  dibentuk  dari  kelima  dimensi  kualitas  layanan.  Berikut  ini dilakukan  analisis  lebih  rinci  tentang  indeks  kepuasan  mahasiswa  menurut  dimensi. Ditinjau  secara  keseluruhan,  indeks  kepuasan  berbagai  dimensi  di  program  studi pendidikan  matematika,  terlihat  bahwa  hampir  semua  dimensi  telah  mempunyai  indeks kepuasan diatas 3,4. Ini berarti, kelima dimensi, yaitu responsiveness, reability, emphaty, assurance dan tangibles berada  pada  zona  kepuasan  tinggi.  Hanya,  pada  dimensi tangibles dan emphaty , indeks kepuasan paling rendah jika dibandingkan dengan dimensi lainnya.
Indeks Kepuasan Mahasiswa Menurut Dimensi
Gambar 4. Indeks Kepuasan Mahasiswa Angkatan 2012 dan 2015
Gambar diatas menunjukkan bahwa rata rata kepuasan mahasiswa angkatan tahun 2012 dan 2015 adalah 3.45 ini berarti bahwa mahasiswa angkatan tahun 2012 dan 2015 puas  dengan  pelayanan  yang  disediakan  oleh  lembaga.  Dimensi responsiveness dan reability merupakan dimensi yang paling besar sedangkan tangible dan empaty merukan dimensi  yang  paling  kecil  menjelaskan  kepuasan  mahasiswa  terhadap  pelayanan  prodi pendidikan  matematika.  Oleh  karena  itu  perlu  ditingkatkan  khususnya  dimensi tangible dan empaty .  Untuk  dimensi tangible ada  beberapa  hal  yang  perlu  ditingkatkan  dalam rangka  meningkatkan  kepuasan  mahasiswa  antara  lain:  kebersihan  ruangan  perkuliahan, Kelengkapan  fasilitas  di  ruang  perkuliahan,  kelengkapan  referensi  di  perpustakaan, kebersihan  kamar  kecil  dan  kebersihan  sarana  ibadah  serta  layanan  internet  di  kampus dan keberadaan hot spot/wifi .
Untuk  dimensi emphaty ada  beberapa  hal  yang  perlu  ditingkatkan  dalam  rangka meningkatkan  kepuasan  mahasiswa  antara  lain:  Dosen  menanggapi  keluhan  dan  saran dengan baik, dosen mau meluangkan waktu di luar jam kerja untuk melayani mahasiswa, dan penghargaan bagi mahasiswa berprestasi di bidang bakat dan minat.
Gambar 5. Indeks Kepuasan Mahasiswa Angkatan 2013 dan Angkatan 2014
Gambar diatas menunjukkan bahwa rata rata kepuasan mahasiswa angkatan tahun 2013  adalah  3.4  sedangkan  rata  rata  kepuasan  mahasiswa  angkatan  tahun  2014  adalah 3.38 ini berarti bahwa mahasiswa angkatan tersebut cukup puas dengan pelayanan yang
Bhakti & Rahmawati – Indeks Kepuasan Mahasiswa Terhadap ...
disediakan oleh lembaga. Dimensi responsiveness merupakan dimensi yang paling besar pada mahasiswa angkatan tahun 2013 sedangkan Dimensi Reliability merupakan dimensi yang  paling  besar  pada  mahasiswa  angkatan  tahun  2014.  Pada  kedua  angkatan  tersebut Dimensi  kepuasan  emphaty  merupakan  dimensi  yang  paling  kecil  yang  menjelaskan kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan prodi pendidikan matematika.
Oleh  karena  itu  perlu  ditingkatkan  khususnya  dimensi emphaty .  Untuk  dimensi emphaty ada beberapa hal yang perlu ditingkatkan dalam rangka meningkatkan kepuasan mahasiswa  antara  lain:  Dosen  menanggapi  keluhan  dan  saran  dengan  baik,  dosen  mau meluangkan  waktu  di  luar  jam  kerja  untuk  melayani  mahasiswa,  kesedian  waktu  dosen dalam  melayani  bimbingan  tugas  akhir  mahasiswa,  dan  penghargaan  bagi  mahasiswa berprestasi di bidang bakat dan minat.
Hasil  analisis  ini  memperkuat  hasil  temuan  Samosir  (2005)  bahwa  kualitas pelayanan  (kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  empati,  dan  bukti  langsung)  secara serempak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa  dalam  menggunakan perpustakaan  di  Universitas  Sumatera  Utara  (USU).  Sedangkan  secara  parsial  dimensi kehandalan,  daya  tanggap,  empati,  dan  bukti  langsung  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  mahasiswa,  sedangkan  dimensi  jaminan  tidak  berpengaruh  secara  signifikan. Serta  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Giantari,  dkk  (2008)  bahwa  ada  14  variabel yang  memberikan kepuasan kepada mahasiswa yaitu kenyamanan ruang kuliah, fasilitas ruang  kuliah,  kebersihan  ruang  kuliah,  prosedur  pelayanan  yang  cepat,  penanganan urusan  administrasi  dengan  cermat,  karyawan  cepat  tanggap  melayani  mahasiswa, kesigapan dosen dalam menjawab pertanyaan mahasiswa, kesigapan PA dalam melayani mahasiswa,  kemampuan  para  dosen  dalam  menyampaikan  materi  perkuliahan, keterampilan  pegawai  administrasi  dalam  bekerja,  jaminan  nilai  UAS  tepat  waktu, pemberian ujian her yang tepat waktu dan ketepatan dosen mengajar di kelas.
Prasetyaningrum  (2009)  dengan  menggunakan  pendekatan structural  equation modeling (SEM)  dengan maximum  likelihood  estimation didapatkan  kesimpulan  bahwa loyalitas mahasiswa dapat dibangun dari variabel pembelajaran melalui variabel kepuasan mahasiswa.  Loyalitas  mahasiswa  juga  dapat  dibangun  dari  variabel  kualitas  pelayanan melalui  variabel  kepuasan mahasiswa.  Hasil  penelitian  ini juga  membuktikan  hipothesis yang  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  antara  variabel  kualitas  pelayanan terhadap variabel kepuasan mahasiswa.

## PENUTUP Simpulan
Berdasarkan  pembahasan,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa:  (1)  Indeks  kepuasan total  dibentuk  dari  lima  dimensi  kualitas  pelayanan  yaitu responsiveness,  reliability, emphaty,  assurance dan tangibles. Kelima  dimensi  tersebut  menggambarkan  kepuasan dari customer dalam hal ini mahasiswa. Rata-rata indeks kepuasan mahasiswa pendidikan matematika  unindra  secara  keseluruhan  adalah  sebesar  3.43  dan  angka  ini  berada  pada zona  kepuasan  tinggi.  (2)  Kelima  dimensi  untuk  mengukur  kepuasan  mahasiswa  yaitu responsiveness,  reability,  emphaty,  assurance dan tangibles berada  pada  zona  kepuasan cukup. Hanya, pada dimensi tangibles dan emphaty , indeks kepuasan paling rendah jika dibandingkan dengan dimensi lainnya; (3) Mahasiswa angkatan tahun 2012 dan 2015 rata rata indeks kepuasan mahasiswa adalah 3,45 ini berarti bahwa mahasiswa pada angkatan tersebut  puas  dengan  pelayanan  yang  disediakan  oleh  lembaga.  Dimensi  responsiveness dan  reliability  merupakan  dimensi  yang  paling  besar  sedangkan  tangible  dan  empaty merukan dimensi yang paling kecil menjelaskan kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan lembaga;  (4)  Mahasiswa  angkatan  tahun  2013  menunjukkan  bahwa  indeks  rata  rata
Bhakti & Rahmawati – Indeks Kepuasan Mahasiswa Terhadap ...
kepuasan    mahasiswa  adalah  3,4  ini  berarti  bahwa  mahasiswa  angkatan  ini  cukup  puas dengan pelayanan yang disediakan oleh lembaga.
Dimensi  responsiveness  dan  reliability  merupakan  dimensi  yang  paling  besar sedangkan emphaty merukan dimensi yang paling kecil menjelaskan kepuasan mahasiswa terhadap  pelayanan  lembaga;  dan  (5)  Mahasiswa  angkatan  tahun  2014  menunjukkan bahwa  indeks  rata  rata  kepuasan  mahasiswa  adalah  3,38  ini  berarti  bahwa  mahasiswa angkatan  tahun  2014  cukup  puas  dengan  pelayanan  yang  disediakan  oleh  lembaga. Dimensi reability merupakan dimensi yang paling besar sedangkan emphaty  merupakan dimensi yang paling kecil menjelaskan kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan lembaga, oleh karena itu perlu ditingkatkan dalam rangka meningkatkan kepuasan mahasiswa.

## Saran
Dari  hasil  analisis  diatas,  dapat  diberikan  saran  untuk  meningkatkan  kepuasan mahasiswa  ada  beberapa  saran  yang  harus  diperhatikan  terutama  pada  dimensi emphaty dan tangible, dimana dimensi di semua angkatan memiliki indeks terendah. Ada beberapa hal  yang  harus  diperhatikan  antara  lain:  Kenyamanan  ruang  kelas,  Fasilitas  dan  media perkuliahan  ruang  kelas,  Kelengkapan  koleksi  referensi,  Fasilitas  ruang  workshop, Kebersihan toilet, Fasilitas Anjungan computer, Layanan internet di kampus, Keberadaan hot  spot/  wifi,  Kelengkapan  buku  panduan  akademik,  Keberadaan  fasilitas  pendukung lainnya (LCD, Laptop, Komputer, OHP, dan lain lain), Keramahan dosen dan karyawan.

## DAFTAR PUSTAKA
Arief,  M.  2007. Pemasaran  Jasa  dan  Kualitas  Pelayanan,  Bagaimana  Mengelola Kualitas Pelayanan Agar Memuaskan Pelanggan. Malang: Bayumedia. Hayati,  N.  2007.  Kepuasan Pelanggan  (Mahasiswa)  dalam  Pelayanan  Pendidikan Sebagai  Perbaikan  Mutu  Berkelanjutan  dalam  Perguruan  Tinggi  (Studi Kasus di Universitas Widyatama) . Universitas Widyatama, Bandung.
Hekarchizadeh,  A.  2011. SERVQUAL  in  Malaysian  Universities:  perspectives  of international students . Business Process Management Journal , 17 (1). Irawan,  H.  2003. Indonesian  Customer  Satisfaction:  Membedah  Strategi  Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA . Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Javadi, M. 2011. Quality Assessment for Academic Services in University of Isfahan According  to  the  Students’  Opinion  Using  SERVQUAL  Model . Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business ,  3 (4). Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Edisi Bahasa Indonesia Jilid  I . Jakarta: PT Prenhallindo.
Marcel,  Davidson,  2003 .  Service  Quality  in  Concept  and  Theory . USA:  American Press.
Minor, M. 2002. Perilaku Konsumen . Jakarta: Erlangga. Muin,  Rahmawati. Analisis Tingkat  Kepuasan  Mahasiswa  Terhadap  Pelayanan Kampus . Jurnal ASSETS , 4 (1). Nasution, MN. 2001. Manajemen Mutu Terpadu . Jakarta: Ghalia Indonesia.
Nilakusmawati, DPE. 2008. Faktor-Faktor penentu kepuasan mahasiswa terhadap  pelayanan  fakultas  sebagai  lembaga  pendidikan (Studi  Kasus di FMIPA, Universitas Udayana) . Cakrawala Pendidikan , 27 (3). Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry.  1988. Servqual:  A  multiple-item  scale  for measuring consumer perceptions of service quality . Journal of Retailing , 64 (1). Siswoyo, Dwi dkk. 2007 . Ilmu Pendidikan . Yogyakarta: UNY Press.
Sukanti.  2009. Analisis  Kepuasan  mahasiswa  Program  Studi  Pendidikan  Akuntasi FISE UNY . Jurnal Pendidikan Akuntasi Indonesia , 8 (1).
Bhakti & Rahmawati – Indeks Kepuasan Mahasiswa Terhadap ...
Sumarwan, U. 2011. Riset Pemasaran dan Konsumen. Bogor: IPB Press. Tjiptono, F. 2008. Manajemen Jasa . Yogyakarta: ANDI. Tjiptono. 2012. Service Management : Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: ANDI. Wijatno,  S.  2009. Pengelolaan  Perguruan  Tinggi  Secara  Efisien,  Efektif,  dan Ekonomis  (Untuk  Meningkatkan  Mutu  Penyelenggaraan  Pendidikan  dan Mutu Lulusan) . Jakarta: Salemba Empat.