ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung
Risma Suminar Sari 1 ; Dian Candra Fatihah 2
1,2 Administrasi Keuangan, Politeknik Piksi Ganesha,Indonesia E-mail: rismasuminars1003gmail.com 1 ; diancandrafatihah@gmail.com 2
Abstract. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung. Teknik yang digunakan dalam pengujian  ini  adalah  strategi  kuantitatif.  Prosedur  pengumpulan  informasi  menggunakan  metode studi  kepustakaan,  wawancara  dan  survei.  Dari  penelitian  yang  telah  dilakukan,  diketahui  bahwa nilai  koefisien  korelasi  sebesar  0,729  secara  tegas  menunjukkan  adanya  derajat  hubungan  yang kuat.  Sementara  nilai  kefisien  determinasi  juga  memiliki  nilai  72,9%.  Artinya  kualitas  pelayanan mempengaruhi    kepuasan  pasien  sebesar  72,9%.  Dan  sisanya  27,1%  dipengaruhi  oleh  faktor  lain yang  tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini.  Persamaan  regresi  linier    Y  =  a  +  bX  =  0,045  +  0,326  X. Dimana nilai konstanta sebesar 0,045 menyatakan jika tidak terdapat nilai kualitas pelayanan  pada kepuasan pasien makanya nilainya adalah 0,045. Nilai uji t didapatkan 8,789> 1,667( thitung > ttabel ),  maka  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima  yang  memiliki  arti  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap.  Saran  yang  bisa  diberikan  adalah  agar Rumah  Sakit  Mata  Cicendo  lebih  meningkatkan  kualitas  pelayanan  guna  tercapainya  kepuasan pasien  khususnya  pada  pasien  rawat  inap  seperti  penerapan  pelayanan  prima  (senyum  ,  sapa, salam,  sopan  santun)  serta  cepat  tanggap  dalam  menanggapi  keluhan  pasien  dan  memberikan perhatian serta rasa nyaman kepada pasien.

## Kata Kunci : Kepuasan Pasien; Kualitas Pelayanan
Abstrack . This  study  aims  to  determine  the  effect  of  service  quality  on  inpatient  satisfaction  at Cicendo  Eye  Hospital  Bandung.  The  technique  used  in  this  test  is  a  quantitative  strategy.  The procedure for collecting information uses the method of literature study, interviews and surveys. The research  that  has  been  done  is  known  that  the  correlation  coefficient  value  of  0.729  clearly  shows the  degree  of a  strong  relationship.  Meanwhile,  the  coefficient  of determination  also  has  a  value  of 72.9%.  This  means  that  the  quality  of  service  affects  patient  satisfaction  by  72.9%.  And  the remaining  27.1%  is  influenced  by  other  factors  not  examined  in  this  study.  The  linear  regression equation Y = a + bX = 0.045 + 0.326 X. Where the constant value of 0.045 states that if there  is no service  quality  value  on  patient  satisfaction,  the  value  is  0.045.  The  value  of  the  t-test  obtained  is 8.789> 1.667 (tcount> ttable), then Ho is rejected and Ha is accepted, which means that there is a significant influence between service quality on inpatient satisfaction. Suggestions that can be given are  for  Cicendo  Eye  Hospital  to  further  improve  the  quality  of  service  in  order  to  achieve  patient satisfaction,  especially  for  inpatients  such  as  implementing  excellent  service  (smiles,  regards, greetings,  manners)  and  being  responsive  in  responding  to  patient  complaints  and  providing attention and a sense of comfort. to the patient.
Keywords: Patient Satisfaction; Service Quality
Volume 5 • Nomor 2 • Februari 2022
Pege ( Hal. ) : 124 – 135
© Universitas Pamulang JL.Surya Kencana No.1 Pamulang, Tangerang Selatan – Banten website. : Telp. (021) 7412566, Fax (021) 7412491 http://www.openjournal.unpam.ac.id/index.php/JPK Email  : jurnalmarketing.unpam@gmail.com
ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893

## A. PENDAHULUAN
Saat  ini  kesehatan  merupakan  aspek  penting  bagi  seluruh  lapisan  masyarkat. Tuntutan  mengenai  pelayanan  kesehatan  terus  mengalami  peningkatan  seiring  dengan meningkatkanya  penghasilan  dan  taraf  hidup  masyarakat.  Tentunya,  keberadaan  layanan kesehatan  umum  dituntut  untuk  terus  meningkatkan  layanan  menjadi  semakin  baik. Kebutuhan  ini  meningkat  dari  sekedar  pelayanan  penyembuhan  sakit  hingga  meliputi layanan  untuk  mencegah  atau  preventif.  Hal  ini  dilakukan  demi  meningkatkan  kualitas kesehatan  dan  hidup  dari  setiap  masyarakat  yang  mengakses  layanan  penyedia  jasa kesehatan. (A nonim,2004).
Komponen  yang  berperan  penting  dalam  peningkatan  kualitas  kesehatan  dari masyarakat  adalah  rumah  sakit.  Kode  etik  yang  harus  selalu  menjadi  perhatian  rumah sakit-rumah  sakit  saat  ini  adalah  dengan  memberikan  layanan  kesehatan  kepada masyarakat  sesuai  dengan  kebutuhan  mereka  dengan  tetap  memperhatikan  kode  etik profesi medis serta ketentuan medis. Peningkatan kualitas layanan kesehatan oleh rumah sakit yang diharapkan terus semakin mendapatkan tuntutan seiring dengan perkembangan teknologi  yang  ada.  Di  era  sekarang  dimana  persaingan  faskes  kesehatan  semakin meningkat, kualitas layanan merupakan ujung tombak dari eksistensi suatu lembaga. Poin penting  yang  perlu  selalu  mendapatkan  perhatian  dari  semua  lembaga  agar  tetap  dapat bertahan  dan  mengembangkan  diri  adalah  revolusi  mutu  yang  dimiliki.  Persaingan  antar lembaga tidak akan membiarkan lembaga untuk tidak memberikan kualitas layanan prima kepada  seluruh  pengguna  jasa  kesehatan  yang  diberikan.  Sudah  menjadi  barang  tentu, setiap  konsumen  akan  mencari  pelayanan  terbaik  yang  dapat  diterima  dari  lembaga kesehatan. (A ssauri, 2003:25).
Kualitas layanan dari suatu lembaga sangat ditentukan oleh manusia yang berperan sebagai pemberi layanan. Hal ini sejalan dengan pemikiran yang disampaikan oleh Thoha (2002:181) individu  yang memberikan pelayanan memiliki peran utama dalam  hal kualitas layanan. Berkaitan dengan hal ini maka seluruh pelaku pelayan fasilitas kesehatan baik itu, dokter, perawat, tenaga bukan medis, dan juga tenaga medis itu sendiri perlu memberikan layanan prima dan berkualitas tinggi kepada pasin dan keluarga pasien karena merekalah konsumen prioritas dari suatu rumah sakit. Toal ukur utama dalam menilai kualitas rumah sakit nantinya adalah kepuasan konsumen yang telah dibahas sebelumnya.
Pelayanan rumah sakit harus selalu dilakukan dengan prima, pihak rumah sakit harus mampu  mendengarkan  dengan  seksama  permintaan  konsumen,  mampu  memberikan tanggapan  terhadap  kebutuhan  dan  harapan  dari  konsumen  serta  tuntutan  dari  pemakai layanan  rumah  sakit.  Kemampuan  pemberian  layanan  prima  ini  memiliki  kaitan  yang  erat dengan  tenaga kesehatan  yang  setiap  harinya  memberikan  pelayanan  kepada konsumen rumah sakit atau pasien.
Konsumen  fasilitas  kesehatan  akan  memberikan  komplain  saat  layanan  penyedia jasa kesehatan tidak memenuhi harapan merekan. Kumpulan komplain ini jika tidak segera mendapatkan  tindak  lanjut  dari  pengelola  rumah  sakit  tentunya  akan  menyebabkan penurunan  kepuasan  konsumen  terhadap  layanan  rumah  sakit.  Dalam  konsep  wacana bisnis,  kepuasan  dari  konsumen  adalah  poin  utama  yang  paling  sentral.  Hampir  semua konsumen memiliki harapan tinggi mengenai produk atau jasa yang mereka terima dengan kualitas yang terbaik dan diberikan dalam jalan yang paling baik (Assauri, 2003:28).
ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893
126
Tabel. 1 Data Pasien Rawat Inap di RS. Cicendo Bandung Tahun 2017-2021 No Tahun Jumlah Rawat Inap Per Tahun Persentase Naik/Turun (%) Ket 1 2017 341,13 - - 2 2018 339,17 0,57% turun 3 2019 339,94 0,23% naik 4 2020 339,50 0,13% turun 5 2021 165,20 51,34 turun
Tabel  1  menunjukan  bahwa  data  pasien  rawat  inap  pada  tahun  2017  berjumlah 341,13, di tahun 2018 data pasien menurun sebesar 0,57% dengan jumlah 339,17. Tahun 2019  data  pasien  meningkat  sebesar  0,23%  dengan  jumlah  339,94.  Tahun  2020  data pasien menurun sebesar 0,13% dengan jumlah 339,50. Tahun 2021 data pasien menurun kembali  sebesar  51,34%  dengan  jumlah  165,20  pasien.  Adanya  penurunan  ini  dapat disebabkan karena berbagai faktor antara lain , pelayanan yang tidak memuaskan, sarana pra  sarana  yang  tidak  memadai  dan  juga  karena  dampak  dari  pandemi  covid  19.    Data jumlah  pasien  menjadi  komponen  utama  indikator  dari  kepuasan  dari  pasien  berkaitan dengan  kualitas pelayanan yang diterima.
Beberapa  penelitian  terdahulu  menyebutkan  bahwa  kualitas  layanan  sangat mempengaruhi  kepuasan  dari  konsumen  penggunanya.  Berikut  adalah  contoh  penelitian yang sejalan dengan hal tersebut :
1.  Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Paien Rawat Inap Unit Gedung A-RSCM  Jakarta  (Indra  Jaya,  Indra  Syafudin  ,  JIMFE  Jurnal  Ilmiah  Manajemen Fakultas Ekonomi - journal.unpak.ac.id)
2.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  di  Rumah Sakit  Kota  Batu  (Dolly  Irbantoro,Aryo  Dewanto,  Jurnal  Aplikasi  Manajemen  - jurnaljam.ub.ac.id)
Dari  penelitian  tersebut  diatas  ternyata  memberikan  kesimpulan  dengan  hasil ditolaknya Ho atau diterimanya Ha. Artinya terdapat korelasi antara kualitas layanan yang diberikan terhadap kepuasan dari konsumen pengguna layanan.
Berbagai permasalahan yang telah diuraikan mengarahkan penulis untuk melakukan penelitian dnegan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung.”

## Rumusan Masalah
1.  Bagaimana gambaran  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasaan  pasien rawat  inap di Rumah Mata Cicendo Bandung ?
2.  Bagaimana gambaran pengaruh kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan di Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung ?
3.  Bagaimana  pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung di mata konsumen ?
4.  Apa  saja  yang  menjadi  kendala  dalam  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung ?
5.  Upaya  apa  yang  dapat  dilakukan  untuk  mengatasi  kendala  pengaruh  kualitas pelayanan di Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung

## Tujuan Penelitian
1.  Untuk  mengetahui  seberapa  baik  pelayanan  pasien  terhadap  kepuasan  pasien rawat inap di Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung
2.  Untuk  mengetahui  pengaruh  kepuasan  pasien  rawat  inap  terhadap  pelayanan yang sudah diberikan oleh Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung.
3.  Untuk  mengetahui  kualitas    pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  di  Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung di mata konsumen.
4.  Untuk  mengetahui  kendala  yang  terjadi  dalam  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung.
5.  Untuk  mengetahui  upaya  yang  bisa  dilakukan  dalam  mengatasi  kendala  dari pengaruh kualitas pelayanan di Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung.

## B. KAJIAN LITERATUR
Kualitas  Pelayanan,  menurut  Tjiptono  (2011)  menyampaikan  bawasannya  yang dimaksud  dengan  kualitas  layanan  adalah  usaha  lembaga  penyedia  layanan  untuk mencukupi  keinginan  serta  kebutuhan  dari  pengguna  layanan.  Dimensi  pelayanan pengguna layanan berdasarkan pendapat Tjiptono terdiri dari lima aspek meliputi:
a.  Empati
b.  Kehandalan
c.  Cepat tanggap
d.  Jaminan
Kotler dan Amstrong (2012:681) mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan merujuk pada  karakter  dan  keistimewaan  dari  produk  yagn  diberikan  berkaitan  dengan  kepuasan dari konsumen terhadap kebutuhan yang mereka inginkan secara langsung maupun tidak langsung.
Kepuasan  Pelanggan,  menurut  Kotler  dan  Killer  (2012;117)  kepuasan  merupakan rasa  senang  maupun  kecewa  yang  muncul  disebabkan  oleh  perbandingan  antara  kinerja yang diberikan terhadap harapan mereka. Ada tiga macam dimensi yaitu :
a.  Promo
b.  Kualitas Produk
c.  Kualitas Pelanggan
Tertuang  pada  buku  mengenai  konsep  manajemen  pemasaran  karya  Phipip  Kotler serta  Kevin  Lane  diungkapkan  jika  kepuasan  dari  konsumen  merujuk  pada  rasa  senang maupun  rasa  kekecewaan  dari  pelanggan  yang  muncul  berdasarkan  perbandingan  dari hasil kerja yagn diberikan terhadap harapan orang itu.(Line, 2012)

## C.  METODOLOGI PENELITIAN
Metode  penelitian  merujuk  pada  rangkaian  cara  yang  dipakai  untuk  memperoleh pengetahuan  atau  ilmu  (Suryana,  2010).  Studi  ini  menerapkan  metode  deskriptif  serta menerapkan pendekatan kuantitatif.
Sugiyono (2018) mengungkapakan bahwa yang dimaksud dengan metode kuantitatif adalah  metode  yang  menggunakan  landasan  positivisme.  Artinya  metode  yang  dipakai
ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893
adalah  metode  untuk  melakukan  studi  dalam  populasi  atuapun  sample,  kemudian  data- data  dikumpulkan  memakai  alat  instrument  yang  ada,  dianalisis  menggunakan  statistik secara  kuantitatif,  dalam  rangaka  menunjukkan  serta  menguji  hipotesis  yang  telah dirumuskan.
Sementara  itu,  penelitian  deskriptif  merujuk  pada  studi  yang  bertujuan  untuk mengungkapkan gejala-gejala  yang  ada.  Fakta yang  terjadi  akan  disajikan  sistematis  dan juga akurat terkait sifat ataupun daerah yang diteliti. (Hardani et al., 2020)

## Populasi
Margoso (2004) mengungkapkan jika populasi merujuk pada semua data yang akan diteliti serta berada pada domain dan rentang waktu tertentu. Populasi ini merujuk kepada data,  saat  manusia  menyajikan  data,  akibatnya  banyak  populasi  akan  sesuai  dengan banyak manusia.
Sugiyono (2018) mengungkapkan bahwa populasi merupakan kumpulan objek yang membentuk  kelompok  ataupun  subjek  tertentu  yang  telah  ditetapkan  untuk  diteliti  dan disimpulkan.
Populasi yang digunakan pada studi ini merupakan pasien dan keluarga pasien yang dirawat pada bagian rawat inap anggrek, bougenvile, cempaka dan dahlia. Jumlah populasi sekitar 300 pasien (berikut keluarga pasien)  dalam kurun waktu 1 bulan.

## Sampel
Sudjana  dan  Ibrahim  (2004:85)  mendefinisikan  sample  sebagai  komponen  dari populasi  yang  mempunyai  karakteristik  sesuai  dengan  populasi.  Ukuran  sample  yang digunakan dalam penelitian harus menggambarkan populasi secara fair. Pada penelitian ini sebanyak 70 reponden turut terilibat. Teknik sampling purposive dipakai pada studi ini guna menentukan  sample  yang  yang  sesuai  dengan  penelitian.  Teknik  ini  menurut  (Sugiyono, 2018)  yang  digunakan  untuk  menentukan  banyak  sample  dengan  pertimbangan- pertimbangan tertentu.
Pada penelitian ini, peneliti mengajukan kuesioner pada pasien yang ditemui berdasarkan beberapa kriteria. Kriteria yang digunakan oleh peneliti terdiri atas:
1.  Responden  yang  dipilih  adalah  mereka  yang  telah  menjalani  rawat  inap  minimal selama 2 hari di Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung.
2.  Responden  merupakan pasien  yang  menjalani  rawat  inap  dalam  rentang  periode yang telah didefinisikan
3.  Responden hanya diperkenankan melakukan satu kali saja pengisian kuesioner
4.  Tidak ada unsur pemaksaan untuk mengisi kuesioner.

## Tabel. 2 Jumlah pasien
No NAMA RUANGAN KELAS JUMLAH TEMPAT TIDUR TERPAKAI PRIA TERPAKAI WANITA 1 Anggrek VIP 10 3 4 2 Bougenville 1 18 7 8 3 Cempaka 2 17 9 8 4 Dahlia 3 40 15 16 34 36 Jumlah 70 TOTAL
ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893

## Sumber:Diolah peneliti (2021 )
Merujuk  pada  kebutuhan  penelitian  data  yang  dimanfaatkan  untuk  menarik kesimpulan  studi  meliputi  dua  jenis  data  yakni  data  kuantitif  serta  data  kualitatif,  menurut Sugiono (2001:14):
1.  Data  kualitatif  merupakan  jenis  data  yang  dapat  direpresentasikan  melalui beberapa tipe data meliputi, data kalimat, kata-kata, serta gambar. Pada penelitian ini  ketiga  jenis  penyajian  data  digunakan  penulis  untuk  mendeskripsikan  data sebaik mungkin
2.  Data  kuantitif  merupakan  representasi  dari  data  kualitatif  yang  diubah  menjadi data angka ataupun data yang murni berupa angka. Jenis data ini digunakan untuk analsis data hasil penelitian dalam skala likert.

## Teknik Pengumpulan Data
Teknik  pengumpulan  data  kuesioner  diterapkan  pada  studi  yang  dilakukan. Sugiyono  (2018)  kuesioner  adalah  teknik  untuk  mengumpulkan  data  yagn  dilaksanakan dengan  menyajikan  pertanyaan  ataupun  pernyataan  kepada  responden  untuk mendapatkan tanggapannya.
Pada studi ini data dikumpulkan melalui teknik berikut ini.

## 1.  Kuesioner (angket)
Kuesioner atau angket yang dipakai dalam penelitian ini disusun menggunakan kajian teori  yang  selanjutnya  dijadikan  sebagai  alat  bantuk  untuk  mengukur  kualitas  dari layanan  yang  disajikan  oleh  faskes  kesehatan  rumah  sakit  kepada  terhadap kepuasan pasien sebagai konsumen mereka terutama para pasien rawat inap.

## 2.  Dokumentasi
Teknik dokumentasi dalam studi ini dimulai dengan mengumpulkkan literatur relevan, menuliskan  laporan  kegiatan  secara  runtut,  menumpulkan  foto-foto,  dan  juga mengumpulkan  arsip  faskes  kesehatan  yang  relevan  dengan  studi  yang dilaksanakan.  Hal  ini  dilakukan  untuk  mempermudah  proses  penelitian  yang dilakukan sehingga deskripsi yang dilakukan menjadi lebih tepat sasaran.

## D.  HASIL DAN PEMBAHASAN
Responden dari studi adalah konsumen layanan jasa dari Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung sebanyak 70 orang yang terdiri atas 43 orang laki-laki serta 27 orang perempuan, usia responden dengan rentang usia sebagai berikut : 19-29 adalah 50 orang, 30-45 adalah 20  orang.  Pendidikan  responden  dengan  tingkat  SMP  4  orang,  SMA  44  orang,  D3  13 orang, dan S1 9 orang. Dari pekerjaan responden terdapat jenis pekerjaan sebagai berikut: Pegawai swasta 32 orang, Wirausaha sebanyak 11 orang, PNS sebanyak 2 orang, Ilmuan sebanyak satu orang, IRT sebanyak 7 orang.
Tanggapan Responden mengenai  variabel X  ( Kualitas Pelayanan)
Tabel. 3 Tanggapan Responden mengenai Variabel X (Kualitas Pelayanan)

## Sumber:Diolah peneliti (2021
Berdasarkan  tabel. 3 dapat di lihat jumlah tanggapan jawaban responden mengenai variabel kualitas pelayanan yaitu pada pernyataan   no. 7 yang menyatakan Rumah Sakit Mata  Cicendo  Bandung  paling  tinggi  dari  semua  pernyataan  variabel    X  (Kualitas Pelayanan)  dalam  pelayanan  “Dokter  memiliki  kualitas  kemampuan  serta  pengetahuan dalam mendiagnosa suatu penyakit secara baik akibatnya dapat menyajikan jawaban dari pertanyaan  pasien  dengan  meyakinkan”  mendapat  responden  tertinggi.  Sedangkan tanggapan  no.  13  yang  menyatakan  “Ruang  rawat  inap  mempunyai  kamar  tunggu  yang nyaman disertai air dan juga wc yang nyaman “ memiliki rata-rataa paling kecil dari semua pernyataan variabel X (Kualitas Pelayanan).
Tabel. 4 Tanggapan Responden mengenai Variabel Y (Kepuasan Pasien)

## Sumber:Diolah peneliti (2021)
Berdasarkan tabel. 4 dapat di lihat jumlah tanggapan jawaban responden mengenai variabel  kepuasan  pasien  yaitu  pada  pertanyaan  no.  1  yang  menyatakan  Rumah  Sakit Mata  Cicendo  Bandung  dalam  kepuasan  pasien  “Perawat  dan  Dokter  melayani  dengan ramah  dan  tersen yum”  mendapatkan  responden  tertinggi.  Sedangkan  tanggapan responden mengenai variabel kepuasan pasien menunjukan bahwa pernyataan no. 2 dan 4 yang  menyatakan  “Perawat  dan  juga  Dokter  memberikan  layanan  kepada  seluruh pengunjung atau konsumen dalam  hal ini  adalah pasien dnegna tidak membeda-bedakan berdasarkan  status  sosial  yang  dimiliki"  dan  "  pasien  akibatnya  merasa  nyaman  ketika berada  diruang  rawat  inap”.  Memiliki  nilai  yang  sama  dan  kecil  dari  semua  pernyataan variabel Y (Kepuasan Pasien)
SS S
RR TS STS 1 P17 17 42 12 0 0 70 289 4,129 2 P18 8 35 19 8 0 70 253 3,614 3 P19 11 41 18 0 0 70 273 3,900 4 P20 6 36 24 3 1 70 253 3,614 1068 15,257 Jumlah Rata-Rata TOTAL No Indikator Skor Jumlah SS
S RR TS STS 1 P1 19 39 9 3 0 70 284 4,057 2 P2 17 47 6 0 0 70 291 4,157 3 P3 10 37 22 1 0 70 266 3,800 4 P4 27 39 4 0 0 70 303 4,329 5 P5 6 34 25 5 0 70 251 3,586 6 P6 16 44 10 0 0 70 286 4,086 7 P7 44 20 6 0
0 70 318 4,543 8 P8 11 40 11 6 2 70 262 3,743 9 P9 7 39 22 2 0 70 261 3,729 10 P10 17 43 10 0 0 70 287 4,100 11 P11 12 47 10 1 0 70 280 4,000 12 P12 3 38 27 2 0 70 252 3,600 13 P13 11 16 18 12
13 70 210 3,000 14 P14 8 36 23 3
0 70 259 3,700 15 P15 7 24 34 5 0
70 243 3,471 4053 57,900
TOTAL Jumlah No Indikator Skor Jumlah Rata-Rata

## Uji Validitas Dan Reliabilitas
Tabel. 5 Uji Validitas Variabel X  dan Y (Kepuasan Pasien)

## Sumber:Diolah peneliti (2021)
Berdasarkan  hasil  olah  statistic  di  tabel.  5  pengukuran  kevalidan  pada  peubah kualitas  pelayanan  tertera  jika  komponen  pernyataan  dalam  kuesioner  masuk  pada kategori valid. Di mana r hitung melebihi nilai r tabel yaitu 0,235. Hal tersebut bernakna Hal tersebut  bermakna  jika  komponen  pernyataan  bisa  dipakai  untuk  mengukur  peubah  yang ingin didalami. Sebagai pengukuran validitas pada variabel X (kualitas pelayanan), peneliti dapat  melaksanakan  pengujian  pada  peubah  Y  (kepuasan  pasien)  dengan  hasil  adalah valid.

## Uji Asumsi Klasik

## 1.  Uji Normalitas
Gambar.1 Uji Normalitas

## Sumber : Hasil Pengolahan data 2021 dengan aplikasi SPSS V23.0 for Windows
Bersumber gambar.1 terlihat adanya  penyebaran data berada seputar garis diagonal serta menguntit ke arah garis diagonal, sehingga model regresi mengarahkan bahwa sudah lengkap persyaratan nomalitasnya.

## 2.  Uji Analisis Regresi Linier Sederhana
Tabel. 6 Uji Regresi Linier Sederhana
Sumber : Hasil Pengolahan data 2021 dengan aplikasi SPSS V23.0 for Windows
ITEM R - Hitung R - Tabel Keterangan Keandalan 1 0,235 Valid Cepat Tanggap 338** 0,235 Valid Jaminan 335** 0,235 Valid Empati 416** 0,235 Valid Bukti Fisik 382** 0,235 Valid Kepuasan Pasien 502** 0,235 Valid
ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893
Berdasarkan tabel 6. bahwa nilai variabel dependen Kepuasan Pasien adalah 0,045 semnentara  itu  nilai  kualitas  pelayanan  (b)  adalah  0,326,  mengakibatkan  persamaan regresinya terurai sebagai:
Y=a+bX atau Y’=0,045 + 0,326X
Koefisien b diistilahkan sebagai koefisien arah regresi serta menerangkan tranformasi mean  peubah  Y  pada  tiap  fluktuasi  peubah  X  sebanyak  satu  satuan.  Transformasi menunjukkan  adanya  penambahan  jika  b  dengan  simbol  yang  positif  serta  pengurangan jika b dengan simbol yang negatif. Oleh karena itu formula yang dituliskan dapat diartikan sebagai:
a. Konstanta  dengan  nilai 0,045 merujuk  pada  ketentuan  apabila  terdapat  nilai  dari kualitas layanan mengenai keputusan kepuasan pasien, nilainya 0,045
b. Koefisien  Regresi  dari  variabel  X  adalah  senilai 0,326 yang  mengungkapkan  jika ada pertambahan sebesar 1 nilai dari kualitas layanan artinya nilai kepuasan dari pasien mengalami kenaikan senilai 0,326 .

## 3.  Uji Koefisien Korelasi produk moment

## Tabel.7 Koefisien Korelasi Produk Momen
Sumber : Hasil Pengolahan data 2021 dengan aplikasi SPSS V23.0 Windows
Tabel  7  mengungkapkan  nilai  korelasi  sebesar  0,729  maka  kualitas  dari  layanan pada kepuasan konsumen yaitu passien di Rumah Sakit. Bisa hubungan kuat karena nilai correlation nya 729**.

## 4.  Uji Koefisisien Determinasi

## Tabel. 8 Uji  Koefisien Determinasi
Sumber : Hasil Pengolahan data 2021 dengan aplikasi SPSS V23.0 for Windows
Berdasarkan  hasil output spss “Model Summary” di atas menunjukan bahwa nilai (R) 0,729 atau 72,9,%. Hal ini berarti kualitas pelayanan (Keandalan, Cepat tanggap,Bukti fisik Jaminan  ,dan  Empati)    pada  kepuasan  pasien  rawat  inap  Rumah  Sakit  Mata  Cicendo Bandung berpengaruh sebesar 72,9% selanjutnya selisih dari nilai R Square 72,9 % yaitu 27,1%  (100  %  -72,9  %  =  27,1  %)  adalah  pengaruh  dari  peubah  lain  yang  tidak diikutsertakan pada studi ini.

## 5.  Uji t
Tabel. 9  Uji Significant T (Parsial)

## Sumber : Hasil Pengolahan data 2021 dengan aplikasi SPSS V23.0 for Windows
Berdasarkan tabel  9.  Uji  t  hitung  sebesar  8.789  pada  peubah  X kualitas pelayanan. Untuk tingkat kepercayaan 0,05 dan derajat kebebasan = n-2 = 68 mendapat T tabel senilai 1,667 guna menarik sebuah keputusan maka harus dilakukan komparasi  antara besarnya t hitung    dan  t  tabel.  Besarnya  t  hitung  kualitas  pelayanan  sebesar  8,789  lebih  besar dibanding  t  tabel  1,667.  Sehingga  bermakna,  ada  efek  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung.
6.  Uji F

## Tabel. 10 Uji Significant F (Simultan)

## Sumber : Hasil Pengolahan data 2021 dengan aplikasi SPSS V23.0 for Windows
Tabel output spss “Anova” memaparkan nilai Sig. sebesar 0,00. Karena nilai Sig. 0,00 <  0,05,  sehingga  sejalan  dengan  pondasi  keputusan  keputusan  dalam  uji  F  dapat digenerealisasi  bahwa  dugaan  sementara  mampu  diterima  atau  bermakna  juga  efek kualitas pelayanan (Keandalan , Cepat tanggap, Jaminan , Empati , dan Bukti fisik) secara bersama berefek pada kepuasan pelanggan (Y).

## E.  KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan yang di dapatkan dari studi ini ialah sebagai berikut :
1.  Gambaran variabel    X  diantara  15  pertanyaan  yang  nilai  paling  tinggi  yaitu  “Dokter memiliki kualita
2.  s  kemampuan  serta  pengetahuan  dalam  mendiagnosa  suatu  penyakit  secara  baik akibatnya  dapat  menyajikan  jaw aban  dari  pertanyaan  pasien  dengan  meyakinkan”, mendapat  nilai  tertinggi  yaitu  318,  sedangkan  yang  menyatakan  “Ruang  rawat  inap memiliki ruang tunggu yang cukup nyaman,wc dan air “ memiliki nilai paling kecil dari semua pernyataan variabel X yaitu 210.
3.  Gambaran  varibel  Y dalam  kepuasan  pasien  “Perawat  dan  Dokter  melayani  dengan ramah  dan  tersenyum”  mendapatkan  nilai  tertinggi  yaitu  289,  Sedangkan  tanggapan
nilai  mengenai  variabel  kepuasan  pasien  menyatakan  “Perawat  dan  juga  Dokter memberikan layanan kepada seluruh pengunjung atau konsumen dalam hal ini adalah pasien  dnegna  tidak  membeda- bedakan  berdasarkan  status  sosial  yang  dimiliki”  dan “pasien  merasa  nyaman  ketika  berada  diruang  rawat  inap”.  Memiliki  nilai  yang  sama kecil dari semua pernyataan variabel Y yaitu 253.
4.  Gambaran pengaruh X terhadap Y (nilai output SPSS).Nilai Koefisien korelasi  sebesar 0,729  artinya  hubungan  antara  kualitas  layanan  pada  kepuasan  dari  konsumen  atau pasien  di  Rumah  Sakit  Mata  Cicendo  Bandung  memiliki  hubungan  yang  kuat.  Nilai koefisien  determinasi  sebesar  72,9,%.  Hal  ini  berarti  kualitas  pelayanan  berpengaruh sebesar  72,9%    terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap  Rumah  Sakit  Mata  Cicendo Bandung. Sisanya 27,1 %) adalah disebabkan faktor-faktor lain yang tidak dimasukkan ke dalam penelitian ini. Pada uji t diperoleh hasil t hitung sebesar 8,789 lebih besar dari t tabel 1,667. Dengan demikian,terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung.
5.  Kendala  yang  dihadapi  yaitu  proses  penanganan  keluhan  pasien  memerlukan  waktu yang  cukup  lama  dikarenakan  kekurangan  tenaga  kesehatan  dalam  memberikan informasi  kepada  keluarga  pasien  selain  itu  dalam  alur  pendaftaran  rawat  inap  masih banyak  keluarga  pasien  yang  kurang  paham  akan  alur  prosedur  rawat  inap  sehingga sering  terjadi  kesalahan  informasi.  Hal  ini  disebabkan  kurangnya  media  informasi seperti pengumuman baik itu secara langsung atau pun melalui media.
6.  Untuk mengatasi kendala yang ada,  pihak manajemen telah melakukan evaluasi guna meningkatkan kualitas pelayanan diantaranya pihak manajemen merekrut lebih banyak lagi  tenaga  kesehatan  yang  berkualitas.  Dalam  menangani  informasi  alur  pendaftaran rawat  inap  pihak  manajemen  telah  meningkatkan  softskill  para  petugas  agar  dalam memberikan  informasi  lebih  efektif  dan  efisien.  Selain  itu  pihak  manajemen menggunakan  website  resmi  rumah  sakit  mata  cicendo  Bandung  sebagai  media informasi  dan  alur  pendaftaran  yang  dapat  diakses  oleh  pasien  atau  siapapun  yang membutuhkan.

## Saran
1.  Saran yang bisa diberikan adalah agar Rumah Sakit Mata Cicendo lebih meningkatkan kualitas  pelayanan  guna  tercapainya  kepuasan  pasien  khususnya  pada  pasien  rawat inap  seperti  penerapan  pelayanan  prima  (senyum  ,  sapa,  salam,  dan  sopan  santun). Cepat  tanggap  dalam  menanggapi  keluhan  pasien  dan  memberikan  perhatian  serta rasa nyaman kepada pasien.
2.  Untuk  lebih  meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang  memuaskan    pengunjung/pasien, pihak  Rumah  sakit  sebaiknya  agar  selalu  memperbaharui    dimensi  tangible  dalam kepuasan  pelayanan  seperti  pemeliharaan  gedung,  peralatan,  sarana  dan  prasarana secara berkala.

## DAFTAR PUSTAKA
Anonim. (2004). Keputusan Menteri Kesehatan RI, No.1204/MENKES/SK/X/2004,Tentang persyaratan kesehatan lingkungan Rumah sakit. Retrieved from http://eprints.ums.ac.id
Assaur, S. (2003, Januari). Customer service yang baik landasan Pencapaian Customer Satisfaction, Dalam Usahawan, No. 01 , XXXII, Januari,Jakarta. Retrieved from http://eprints.ums.ac.id
Hardani, Auliya, N. H., Andriani, H., Fardani, R. A., Ustiawaty, J., Utami, E. F., Sukmana, D.
ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893
J., & Istiqomah, R. R. (2020). Metode Penelitian Kualitatif & Kuantitatif (H. Abadi (ed.); 1st ed.). CV Pustaka Ilmu.
Herispon.  (2020). Modul  Panduan  Pengolahan  Data  Penelitian  Menggunakan  SPSS  23 Bagi Mahasiswa (Pekanbaru). Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Riau.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran & Kepuasan Pelanggan (1st ed.). Unitomo Press.
Kotler, P. &. (2012). Manajemen Pemasaran jilid 1 Edisi ke 12. Jakarta.
Lesmana,  R.,  Sutarman,  A.,  &  Sunardi,  N.  Building  A  Customer  Loyalty  Through  Service Quality  Mediated  by  Customer  Satisfaction. American  Journal  of  Humanities  and Social Sciences Research (AJHSSR ), 5(3), 38-45
Lesmana,  R.,  Sunardi,  N.,  Hastono,  H.,  &  Widodo,  A.  S.  (2021).  Perceived  Quality Membentuk  Customer  Loyalty  via  Brand  Equity  pada  Pengguna  Smartphone  Merek Xiaomi di Tangerang Selatan. Jurnal Pemasaran Kompetitif , 4 (2), 157-167
Lesmana,  R.,  Sunardi,  N.,  &  Kartono.  The  Effect  of  Financing  and  Online  Marketing  on MSMEs  Income  Increasing  at  Intermoda  Modern  Market  BSD  City  Tangerang Selatan. American Journal of  Humanities and Social Sciences Research (AJHSSR ), 5(7), 25-34
Lesmana,  R.,  &  Sunardi,  N.  (2021).  Futuristic  Leadership  Through  PEKA  Analysis Approach. HUMANIS (Humanities, Management and Science Proceedings) , 2 (1). Lily Wijaya, Deasy Rosmala Dewi. (2017, Oktober). Manajemen Informasi Kesehatan ll: Sistem Dan Sub Sistem Pelayanan RMIK . Retrieved from Kementrian Kesehatan Indonesia: http://bppsdkm.kemkes.id
Line, P. K. (2012). Manajemen Pemasaran ed.Ketiga Belas.Jilid 2 Terjemah. Jakarta: BOB Sabran MM.
Nova, R. F. (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit PKU Muhammayiah Surakarta.
Nuryadi,  Astuti,  T.  D.,  Utami,  E.  S.,  &  Budiantara,  M.  (2017). Dasar  -  Dasar  Statistik Penelitian (1st ed.). Sibuku Media.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif (Setiyawami (ed.); ke-1). CV Alfabeta.
Sunardi,  N.,  &  Lesmana,  R.  (2020).  Konsep  Icepower  (Wiramadu)  sebagai  Solusi Wirausaha  menuju  Desa  Sejahtra  Mandiri  (DMS)  pada  Masa  Pandemi  Covid- 19. JIMF (Jurnal Ilmiah Manajemen Forkamma) , 4 (1).
Sunardi,  N.,  Lesmana,  R.,  Kartono,  K.,  &  Rudy,  R.  (2020).  Peran  Manajemen  Keuangan dan Digital Marketing dalam Upaya Peningkatan Omset Penjualan bagi Umkm Pasar Modern  Intermoda  Bsd  City  Kota  Tangerang  Selatan  di  Tengah  Pandemi  Covid- 19. Jurnal Abdi Masyarakat Humanis , 2 (1).
Susatyo Herlambang. (2016). Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit. Yogyakarta: Gosyen Publishing.
Thoha, d. o. (2002). Kualitas Rumah sakit tahapan kepuasan pasien BPJA pasca oprasi.
Retrieved from http://scholar.google.co.id