## INNOVATIVE: Volume 1 Nomor 2 Tahun 2021
Research & Learning in Primary Education

## Peranan Inovasi Layanan Terhadap Kinerja Bisnis Pada Industri Jasa
Friska Mastarida
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Bina Nusantara Jakarta Email: friska.mastarida@binus.ac.id

## Abstrak
Tujuan  dari  makalah  ini  adalah  untuk  mengkaji  literatur  mengenai  peranan  inovasi  layanan  terhadap  kinerja bisnis  disektor  jasa. Penelitian  ini  menggunakan  desain  penelitian  kualitatif  melalui  teknik  penelitian kepustakaan. Penulis menyajikan berbagai jurnal publikasi dibidang pemasaran  dan manajemen dari tahun 2010 hingga  2021  dengan  menggunakan  pendekatan systematic  literature  review . Temuan  penelitian  menyoroti bahwa inovasi layanan dipandang sebagai asset krusial yang memberikan nilai keunggulan yang superior dan juga  penyeimbang  dinamika  pergerakan  ketidakpastian  pasar. Keterbatasan/Implikasi  penelitian – Area penelitian  ini  membutuhkan  banyak  perhatian  baik  secara  teoretis  maupun  empiris,  untuk  menganalisis  dan mengembangkan anteseden baru dari inovasi layanan terhadap kinerja bisnis. Studi lebih lanjut ditekankan pada inovasi strategis. Makalah ini memberikan kerangka lengkap mengenai peranan inovasi layanan terhadap kinerja bisnis.
Kata Kunci : Inovasi Layanan, Keunggulan Kompetitif, Kinerja Bisnis, Sumber Daya yang Khas.

## Abstract
The purpose of this paper is to review the literature on the role of service innovation on business performance in  the  service  sector.  This  study  uses  a  qualitative  research  design  through  library  research  techniques.  The author presents various journal publications in the field of marketing and management from 2010 to 2021 using a systematic literature review approach. Research findings highlight that service innovation is seen as a crucial asset  that  provides  superior  value  and  also  balances  the  dynamics  of  market  uncertainty  movements. Limitations/Implications  of  the  research – This  area  of  research  requires  a  great  deal  of  attention  both theoretically  and  empirically,  to  analyze  and  develop  new  antecedents  of  service  innovation  on  business performance. Further studies emphasize strategic innovation.  This paper provides a complete framework on the role of service innovation on business performance Keywords: Business Performance, Competitive Advantage, Firm-spesific Resources, Service Innovation .

## PENDAHULUAN
Inovasi  layanan  diakui  sebagai  pendorong  penting  untuk  meningkatkan  keunggulan  kompetitif  dan meningkatkan kemungkinan kelangsungan hidup perusahaan (Chen et al., 2016). Meningkatnya persaingan di pasar  domestik  dan  global,  permintaan  konsumen  yang  demikian  kuat,  kemajuan  teknologi  yang  cepat, ketidakpastian pertumbuhan lingkungan  dan prosedur pemerintah membuat bisnis jasa bergerak dinamis dalam beberapa  tahun  terakhir  sekaligus  menjadi  sebuah  tantangan  besar  untuk  menciptakan  strategi  yang  cocok dengan pasar dan menetapkan prioritas strategi untuk mencapai kesuksesan bisnis. Dengan adanya persaingan ketat memaksa organisasi untuk meningkatkan kemampuan dan kompetensi mereka, membedakan diri mereka di pasar, dan meningkatkan keunggulan kompetitif mereka sehingga harapan akhirnya mereka dapat menikmati keunggulan  kompetitif  dalam  jangka  waktu  yang  lama.  Menurut  Lehrer  et  al.  (2018)  mendalilkan  bahwa meningkatnya permintaan konsumen untuk pengalaman dan layanan yang dipersonalisasi berarti bisnis harus mengatur ulang prioritas mereka dan fokus pada inovasi layanan daripada inovasi produk.
Evolusi perkmbangan bisnis, seiring dengan tingkat tuntutan konsumen yang semakin meningkat, telah menciptakan kebutuhan bagi perusahaan untuk terus mencari cara baru untuk membedakan apa yang mereka tawarkan ke pasar. Organisasi bertujuan untuk memperoleh keunggulan kompetitif agar dapat menguntungkan dan  berkelanjutan.  Kemampuan  untuk  menciptakan  layanan  inovatif  adalah  kunci  pertumbuhan  dan berkelanjutan. Oleh karena itu, inovasi telah menjadi penting asset organisasi yang dapat menstimulasi aktivitas operasi bisnis yang mengarah unggul. Lebih lanjut, organisasi harus melampaui preferensi konsumen saat ini,
mengadaptasi  penawaran  untuk  kebutuhan  konsumen  yang  ada.  Mereka  harus  peka  terhadap  tren  pasar  di masa depan. Dengan demikian, mereka harus berorientasi kepada konsumen, lincah dan memiliki fokus pasar di masa depan sehingga inovasi dapat menentukan kapasitas kelangsungan hidup perusahaan ketika dihadapkan dengan tantangan dimasa depan.
Memang,  ketika  perusahaan  menjadi  lebih  berorientasi  pada  layanan,  semakin  penting  untuk memahami  bagaimana  inovasi  dalam  pelayanan,  seperti  ide  dan  pendekatan  baru  dalam  pelayanan  proses, mempengaruhi  proses  pemberian  layanan,  dalam  hal  efektivitas,  efisiensi  dan  kualitas  layanan.  Berorientasi layanan perusahaan yang terlibat dalam layanan inovatif tidak hanya mengejar pengetahuan dan keterampilan baru untuk mengembangkan proses dan layanan baru untuk memenuhi persyaratan pasar, tetapi juga berusaha untuk memperluas pengetahuan dan keterampilan yang ada dalam penawaran layanan saat ini untuk perbaikan berkelanjutan. Selain itu, sebagian besar literatur yang ada telah mengambil pandangan umum bahwa inovasi layanan  merupakan  suatu  sumber daya perusahaan  yang  harus  selalu  dibangun  dan  diupayakan  bagi  kinerja perusahaan  yang  berorientasi  pada  layanan  disepanjang  sejarah  hidupnya (firm-spesific  resource) (Cheng  & Krumwiede, 2012; Sweeney et al., 2011).
Sejumlah penelitian mengenai inovasi layanan yang memberikan dampak kinerja bisnis (Grissemann et al., 2013; Kaliappen & Hilman, 2014; Rosli & Sidek, 2013). Searah dengan inovasi, pembelajaran organisasi  dinilai sebagai  kapabilitas  yang  dapat  memfasilitasi  pencapaian  keunggulan  kompetitif  dan  meningkatkan  kinerja. Faktanya, masih banyak perusahaan yang meremehkan inovasi layanan daripada inovasi produk, masih kurang menyadari bahwa kekuatan inovasi layanan bilamana terus dibangun dan diupayakan maka akan menciptakan ekosistem  perusahaan  menjadi khas dibandingkan  kompetitor.  Karena  dasar  daripada  ilmu  pertukaran  pasar ialah layanan ( service) . Dengan demikian inovasi layanan  dan pembelajaran organisasi menjadi kunci dalam hal sumber daya dan kemampuan yang harus dikembangkan perusahaan untuk memastikan  kesesuaian strategis dan  mekanisme  yang  memungkinkan  kesesuaian  tersebut.  Adapun  yang  menjadi  tujuan  penelitian  ini  ialah memperluas dan mengembangkan pemahaman mengenai peranan inovasi layanan terhadap pencapaian kinerja bisnis.

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  desain  penelitian  kualitatif  untuk  mengeksplorasi  lebih  dalam  mengenai peranan inovasi layanan terhadap kesuksesan bisnis di sektor jasa. Metode penelitian kualitatif yang digunakan adalah penelitian kepustakaan. Penelitian kepustakaan adalah  jenis penelitian yang mengumpulkan informasi dari catatan, laporan, buku, dan sumber ilmiah terkait lainnya. Menurut (Mirzaqon & Purwoko, 2018) penelitian kepustakaan adalah pengumpulan informasi dan data dari buku, referensi literatur ilmiah, dan referensi ilmiah lainnya seperti prosiding dan laporan dari lembaga atau organisasi resmi. Metode Systematic Literature Review digunakan oleh penulis dalam penelitian perpustakaan ini.  Pendekatan Tinjauan  Pustaka  Sistematis, menurut (Ahmad  et  al.,  2021)  adalah  rangkaian  metode  untuk  menemukan,  menilai,  dan  menginterpretasikan  semua bahan kajian yang ada guna memberikan jawaban atas pertanyaan penelitian yang telah ditentukan sebelumnya.
Tahap  perencanaan,  tahap  pelaksanaan,  dan  tahap  pelaporan  adalah  tiga  langkah  kunci  dari  teknik tinjauan pustaka sistematis. Mengidentifikasi dan memilih literatur mengenai inovasi layanan merupakan bagian dari tahap pertama. Pada titik ini, penulis mencari literatur primer berdasarkan penelitian sebelumnya dari tahun 2010  hingga  2021  dalam  bentuk  jurnal  bereputasi,  prosiding  serta  buku  yang  relevan  dengan  penelitian  ini. Penulis memperoleh data dari literatur yang ada dan kemudian mensintesis literatur menggunakan pendekatan naratif selama tahap implementasi proses tinjauan pustaka sistematis.
Penyajian  laporan  adalah  langkah  terakhir  dalam  teknik  tinjauan  pustaka  sistematis.  Penulis  menulis temuan  penelitian  pada  tahap  ini,  yang  mengkaji  peranan  inovasi  layanan  terhadap  kesuksesan  bisnis. Berdasarkan tinjauan sistematis yang telah dilakukan, penulis meninjau ada begitu banyak peran  inovasi layanan terhadap keberhasilan bisnis di industri jasa.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Toivonen  &  Tuominen  (2009)  dengan  inovasi  layanan  sebagai  layanan  asli  penawaran  yang diperkenalkan kepada pemangku kepentingan bisnis (internal dan eksternal sama) yang saling menguntungkan bagi  organisasi  dan  konsumen  yang  dipandang  sebagai  resolusi  nilai  tambah.  Lebih  lanjut,  inovasi  layanan adalah  sebuah  sistem  yang  menggunakan  kemampuan  dan  peran  beragam  pemangku  kepentingan  untuk mengembangkan nilai-nilai inti untuk membantu transformasi yang sehat dan eksploitasi pasar baru peluang, serta pembentukan keunggulan kompetitif dalam waktu lama. Dengan mengidentifikasi, merumuskan layanan lebih lanjut layanan yang diperlengkapi melalui ketangguhan yang diperluas untuk berusaha dan melampaui harapan  konsumen,  inovasi  layanan  adalah  penting  dalam  memenuhi  harapan  konsumen  yang,  bekerja menuju  pemenuhan  permintaan  konsumen.  Menurut  (Oke,  2007)  menyimpulkan  bahwa  inovasi  layanan adalah  proses  di  mana  perusahaan  menyampaikan  produk  layanan  inti  kepada  konsumen  melalui pengembangan  layanan  baru  kegiatan,  sehingga  dapat  memenangkan  kepuasan  konsumen.  Untuk memberikan produk layanan inti karena berbagai alasan. Sebagai contoh untuk membuat produk layanan inti tersebut haruslah menarik bagi konsumen. Perkembangan seperti itu cenderung melibatkan interaksi dengan konsumen  dan  dapat  dikaitkan  dengan  produk  layanan  baru  atau  yang  sudah  ada.  Johne  &  Storey  (1998) berpendapat  bahwa  pemasok  jasa  harus  mengembangkan  bentuk  yang  tepat  dari  produk  jasa  dan  sifat interaksi yang sesuai dengan pelanggan sejak proses interaksi biasanya merupakan bagian integral dari suatu penawaran.  Oleh karena itu, inovasi layanan terkait dengan variasi dalam pengiriman produk atau layanan tambahan yang mampu memberikan pengalaman yang unik bagi konsumen.
Ferraz & de Melo Santos (2016) mengusulkan tiga pendekatan terhadap inovasi layanan, yaitu asimilasi, demarkasi  dan  sintesis.  Sebagai  aliran  awal  penelitian  dalam  pelayanan  literatur  inovasi,  asimilasi  atau pandangan teknologi berkaitan dengan dampak dari teknologi dalam mengembangkan layanan baru. Terlepas dari signifikansi historis asimilasi, perspektif  ini  telah  dikritik  karena  gagal  untuk  memasukkan  unsur-unsur layanan  yang  tidak  terlihat  inovasi  sehingga  mengarah  meremehkan  manfaat  yang  sebenarnya.  Untuk meminimalkan  kekurangan  tersebut  maka  perspektif  demarkasi  atau  diferensiasi  dibangun  di  atas  premis bahwa inovasi dalam layanan secara fundamental berbeda dari inovasi produk. Baru-baru ini, inovasi layanan dianggap  menggabungkan  elemen  interaktif  baik  secara  internal  maupun  eksternal  yang  keduanya berkontribusi pada pengembangan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan .
Secara tradisional, hasil inovasi layanan dinilai berdasarkan ukuran keuangan, telah terjadi pergeseran ke perspektif yang lebih luas, di mana dampak sebenarnya dari inovasi tersebut sama dengan nilai yang mereka ciptakan untuk konsumen. Lebih khusus lagi, inovasi layanan telah menghasilkan minat yang semakin besar tentang pemahaman bagaimana organisasi  memanfaatkan manfaat yang timbul dari investasi di bidang ini seperti  kinerja  bisnis,  merek  ekuitas  dan  loyalitas  konsumen.  Dan  inovasi  layanan  membutuhkan  seluruh konfigurasi  ulang  kompetisi,  serta  proses  pengenalan  peluang  dan  eksploitasi.  Hal  ini,  pada  gilirannya, memungkinkan  perusahaan  untuk  mengembangkan  proposisi nilai  baru  dan  memberdayakan  sumber  daya yang  semuanya  berdampak  besar  pada  kinerja.  Demikian  pula  dengan  peningkatan  ekuitas  merek  melalui inovasi layanan sebagai mekanisme penting untuk mencapai loyalitas konsumen. Bahkan, dia percaya loyalitas pelanggan dan ekuitas merek sebagai bidang penelitian yang berharga dalam literatur inovasi layanan. Untuk mencapai  yang  lebih  tinggi  tingkat  ekuitas  merek,  ia  mempertimbangkan  dua  aliran  inovasi  layanan,  yaitu teknologi kepemimpinan dan kepemimpinan layanan. Wu (2014) menyimpulkan bahwa tanggapan konsumen yang  positif  terhadap  kepemimpinan  teknologi  akan  memiliki  pengaruh  yang  diinginkan  pada  persepsi keseluruhannya tentang ekuitas merek karena keunggulan perintis. Kedua kepemimpinan berarti menciptakan nilai tambah melalui pemberian layanan yang disesuaikan untuk melayani kebutuhan pasar dengan lebih baik dan  membedakan layanan  merek  yang pada  akhirnya  menghasilkan  meningkatkan  ekuitas  merek  di  benak konsumen. Demikian juga,  niat pembelian dan preferensi merek konsumen dipengaruhi oleh ekuitas merek, yang mengarah ke tingkat loyalitas yang lebih tinggi dan sikap yang lebih positif terhadap merek (emotional engagement).

## SIMPULAN
Inovasi  layanan  sebagai  pusat  peningkatan  nilai,  daya  saing  jangka  panjang  dan  kelangsungan  hidup  di
tingkat bisnis baik sisi konsumen maupun produsen sekalipun.  Inovasi juga merupakan salah satunya senjata kompetitif  yang  paling  krusial  dilihat  sebagai  nilai  inti  kemampuan  organisasi.  Penekanan  ini  memberikan pandangan  bahwa  inovasi  layanan  yang  diupayakan  secara  terus  menerus  akan  menghasilkan  suatu  inovasi layanan strategis yang dapat mengantarkan organisasi menuju nilai keunggulan yang superior. Inovasi layanan strategis yang berfokus pada maksimalisasi produktivitas sumber daya dalam setiap fungsi organisasi tertentu yang dapat mengarah pada kinerja yang lebih baik. Sehingga dengan keberadaan inovasi layanan diharapkan dapat menjadi penyeimbang dinamika pergerakan ketidakpastian didalam bisnis khususnya di sektor jasa.

## DAFTAR PUSTAKA
Ahmad, I., Iqbal, S., Jamil, S., & Kamran, M. (2021). A Systematic Literature Review of E- Banking Frauds : Current Scenario  and  Security  Techniques. LINGUISTICA  ANTVERPIENSIA,  2021  Issue-2 , 2 (June),  3509 – 3517. https://www.researchgate.net/publication/352668394%0D%0Ahttps://www.researchgate.net/publication/ 352668394_A_Systematic_Literature_Review_of_EBanking_Frauds_Current_Scenario_and_Security_Techn iques
Chen, K. H., Wang, C. H., Huang, S. Z., & Shen, G. C. (2016). Service innovation and new product performance: The  influence  of  market-linking  capabilities  and  market  turbulence. International  Journal  of  Production Economics , 172 , 54 – 64. https://doi.org/10.1016/j.ijpe.2015.11.004
Cheng, C. C., & Krumwiede, D. (2012). The role of service innovation in the market orientation  - New service performance linkage. Technovation , 32 (7 – 8), 487 – 497. https://doi.org/10.1016/j.technovation.2012.03.006 Ferraz,  I.  N.,  &  de  Melo  Santos,  N.  (2016).  The  relationship  between  service  innovation  and  performance:  a bibliometric analysis and research agenda proposal. RAI Revista de Administração e Inovação , 13 (4), 251 – 260. https://doi.org/10.1016/j.rai.2016.09.005
Grissemann, U., Plank, A., & Brunner-Sperdin, A. (2013). Enhancing business performance of hotels: The role of innovation  and  customer  orientation. International  Journal  of  Hospitality  Management , 33 (1),  347 – 356. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2012.10.005
Johne, A., & Storey, C. (1998). New service development: a review of the literature and annotated bibliography. European Journal of Marketing , 32 (3/4), 184 – 251. https://doi.org/10.1108/03090569810204526 Kaliappen, N., & Hilman, H.  (2014).  Does service  innovation  act  as  a  mediator  in  differentiation  strategy  and organizational  performance  nexus?  An  empirical  study. Asian  Social  Science , 10 (11),  123 – 131. https://doi.org/10.5539/ass.v10n11p123
Lehrer,  C., Wieneke, A., vom Brocke, J., Jung,  R.,  &  Seidel,  S.  (2018).  How  Big  Data  Analytics  Enables  Service Innovation: Materiality, Affordance, and the Individualization of Service. Journal of Management Information Systems , 35 (2), 424 – 460. https://doi.org/10.1080/07421222.2018.1451953
Mirzaqon,  A.  T.,  &  Purwoko,  B.  (2018).  Studi  Kepustakaan  Mengenai  Landasan  Teori  Dan  Praktik  Konseling Expressive Writing Library. Jurnal BK UNESA , 8 (1), 1 – 8.
Oke,  A.  (2007).  Innovation  types  and  innovation  management  practices  in  service  companies. International Journal of Operations and Production Management , 27 (6), 564 – 587.
https://doi.org/10.1108/01443570710750268
Rosli,  M.  M.,  &  Sidek,  S.  (2013).  The  Impact  of  Innovation  on  the  Performance  of  Small  and  Medium Manufacturing Enterprises: Evidence from Malaysia. Journal of Innovation Management in Small & Medium Enterprise , 2013 , 1 – 16. https://doi.org/10.5171/2013.885666
Sweeney, J. C., Soutar, G. N., & McColl-Kennedy, J. R. (2011). The marketing practices-performance relationship in professional service firms. Journal of Service Management , 22 (3), 292 – 316. https://doi.org/10.1108/09564231111136845
Toivonen, M., & Tuominen, T. (2009). Emergence of innovations in services. Service Industries Journal , 29 (7),
887 – 902. https://doi.org/10.1080/02642060902749492 Wu, C. W. (2014). The study of service innovation for digiservice on loyalty. Journal of Business Research , 67 (5),
819 – 824. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2013.11.051