## Kompetensi Komunikasi Guest Service Agent Dalam Mendorong Kepuasan Tamu Mh Hotel Ipoh Malaysia
Fery Harianto 1 , Noviawan Rasyid Ohorella 2 , Maulana Andinata Dalimunthe* 3
1,2 Univeritas Gunadarma, Jakarta, Indonesia
3 Universitas Sumatera Utara, Medan, Indonesia
* Corresponding Author: maulanaandinatad@usu.ac.id
ARTICLE  INFO

## ABSTRACT
Article history:
Received: 27 September 2023 Revised: 29 September 2023 Accepted: 29 September Available online https://komunika.usu.ac.id
E- ISSN: 2807-596X P-ISSN: 0216-003X
How to cite: Harianto, et all. (2023). Guest Comment Card Sebagai Bahan Evaluasi Kompetensi Guest Service Agent Terhadap Kepuasan Tamu Di Mh Hotel Ipoh, Perak, Malaysia.
Jurnal KomunikaA . 19(1), 39-44
The purposes of this research is to see how the communication competence of Guest Service Agents increases guest satisfaction at Mh Hotel Ipoh, Malaysia. Remembering  that  satisfaction  is  the  basis  for  realizing  organizational  goals. Satisfaction encourages the creation of a conducive communication climate so that it provides its own incentives for achieving the organizational goals of Mh Hotel. The research method used in this research is a qualitative approach with a case study method as the author's perspective in analyzing the optimization of the use of Guest Comment Cards in encouraging communication satisfaction for guests of Mh Hotel Ipoh, Malaysia. The results of the research show that Guest Service Agents demonstrate communication competence in terms of service by welcoming  and  greeting  every  guest  who  comes  to  the  hotel,  then  registering guests, finding rooms that are ready to be occupied based on guests' suggestions or requests, giving or issuing room keys, and also provide information for guests regarding  services  or  facilities  available  at  the  hotel  as  well  as  information outside the hotel. Even though they have the ability to provide services to guests, these guest service agents often encounter obstacles in their work process. These obstacles  include  the  emotional  feelings  that  guests  have,  so  they  tend  to  be impatient in receiving and waiting for explanations from guest service agents. Keywords: Competence, Guest Service Agent, Satisfaction

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  ini  ialah  untuk  melihat  bagaimana  kompetensi  komunikasi Guest Service Agent dalam mendorong kepuasan tamu Mh Hotel Ipoh, Malaysia. Mengingat  kepuasan  merupakan  dasar  dalam  terwujudnya  tujuan  organisasi. Kepuasan  mendorong  terciptanya  iklim  komunikasi  yang  kondusif  sehingga memberikan  insentif  tersendiri  bagi  pencapaian  tujuan  organisasi.  Metode penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  ialah  pendekatan  kualitatif dengan  metode  studi  kasus  sebagai  cara  pandang  penulis  dalam  menganalisis optimalisasi  penggunaan  Guest  Comment  Card  dalam  mendorong  kepuasan komunikasi para tamu Mh Hotel Ipoh, Malaysia. Hasil penelitian menunjukkan bahwa para Guest Service Agent menunjukan kompetensi komunikasi dalam hal pelayanan  dengan  cara  menyambut  dan  memberi  salam  ke  setiap  tamu  yang datang ke hotel, lalu mendaftarkan tamu, mencarikan kamar yang siap ditempati baik  atas  saran  atau  permintaan  tamu,  memberikan  atau  mengeluarkan  kunci kamar,  dan  juga  menyediakan  informasi  bagi  tamu  sehubungan  dengan pelayanan  atau  fasilitas  yang  tersedia  di  hotel  serta  informasi  di  luar  hotel. Meskipun memiliki kemampuan dalam melakukan pelayanan terhadap tamu, para Guest service agent ini tidak jarang pula menemui hambatan dalam proses kerja mereka.  Hambatan  tersebut  seperti  perasaan  emosi  yang  dimiliki  para  tamu, sehingga cenderung tidak sabar menerima dan menunggu penjelasan dari para guest service agent. This work is licensed under a Creative Commons  Attribution-ShareAlike  4.0
International. KataKunci: Kompetensi, Guest Service Agent, Kepuasan

## KomunikA
Journal homepage: https://komunika.usu.ac.id

## Pendahuluan
Secara ontologis pariwisata berasal dari bahasa Sansekerta yang terdiri dari dua kata yaitu kata Pari dan kata Wisata. Kata Pari berarti penuh, seluruh, atau semua dan kata Wisata berarti perjalanan. Menurut (Yoeti, 2003), syarat suatu perjalanan disebut sebagai perjalanan pariwisata apabila Pertama, perjalanan dilakukan dari suatu tempat ke tempat yang lain di luar tempat kediaman orang tersebut biasa  tinggal.  Kedua,  tujuan  perjalanan  semata-mata  untuk  bersenang-senang,  dan  tidak  mencari nafkah di tempat atau negara yang di kunjunginya. Ketiga, semata-mata sebagai konsumen di tempat yang dikunjungi. Sedangkan Menurut (Wahab, 1992) parwisata mengandung tiga unsur, antara lain: Manusia  yakni  unsur  insani  sebagai  pelaku  kegiatan  pariwisata,  Tempat  yakni  unsur  fisik  yang sebenarnya tercakup oleh kegiatan itu sendiri dan Waktu yakni unsur tempo yang dihabiskan dalam perjalanan  tersebut  dan  selama  berdiam  di  tempat  tujuan  Sementara  menurut  (Spillane,  1993) pariwisata  adalah  suatu  perjalanan  yang  dilakukan  untuk  rekreasi,  liburan,  atau  persiapan  yang dilakukan untuk aktivitas luar. Secara umum, pariwisata melibatkan perpindahan orang ke tempat- tempat tujuan di luar tempat tinggal mereka. Industri pariwisata melibatkan berbagai macam kegiatan wisata  yang  didukung  oleh  berbagai  fasilitas  dan  layanan  yang  disediakan  oleh  masyarakat, pengusaha, pemerintah, dan pemerintah daerah.
Selama  seseorang  melakukan  perjalanan  wisata  pasti  membutuhkan  akomodasi,  Kebutuhan akan sarana akomodasi bagi para wisatawan sangat besar manfaatnya bagi industri perhotelan. Hotel berasal dari bahasa latin yakni “hospes” yang mempunyai pengertian untuk menunjukan orang asing yang menginap di rumah sesorang kemudian berkembangnya menjadi kata “hotel” yang dinyatakan sebagai rumah penginapan. Menurut (Gaffar, 2007) hotel adalah sejenis akomodasi yang menyediakan fasilitas  dan  pelayanan  penginapan,  makan,  dan  minum,  serta  jasa-jasa  lainnya  untuk  umum  yang tinggi untuk sementara waktu dan di kelola secara profesional. Menurut (Rumekso, 2001) Hotel adalah bangunan yang menyediakan kamar untuk tempat menginap para tamu, makanan dan minuman, serta fasilitas-fasilitas lain yang diperlukan untuk mendapatkan keuntungan.
Peraturan  Menteri  Pariwisata  dan  ekonomi  kreatif  republik  indonesia,  Nomor: PM.106/PW.006/  MPEK/20112011,  tentang  sistem  manajemen  pengamanan  hotel  menyatakan bahwa:  hotel  adalah  penyedia  akomodasi  secara  harian  berupa  kamar-kamar  di  dalam  1  (satu) bangunan,  yang  dapat  dilengkapi  dengan  jasa  pelayanan  makanan  dan  minuman,  kegiatan  hiburan serta fasilitas lainnya. Menurut (Bagyono, 2012) Front Office berasal dari bahasa inggris “Front” yang artinya depan, dan “Office” berarti kantor. Front Office adalah kantor depan. dalam konteks pengertian hotel,  kantor  depan  hotel  merupakan  sebuah  departemen  di  hotel  yang  letaknya  di  bagian  depan. Tepatnya tidak begitu jauh dari pintu depan hotel atau lobi. Dengan lokasi di bagian depan maka Front office termasuk departemen yang paling mudah di cari dan di lihat oleh tamu. Terkait penggunaan istilah front office, sebagian hotel juga menggunakan isitilah yang lain, yaitu Guest Service Area atau area pelayanan tamu. Oleh karena itu kepala departemennya di sebut Guest Service Manager, sedangkan petugasnya di sebut sebagai Guest Service Agent . Guest Service Agent merupakan penerima tamu di bagian guest service area . Guest service agent memiliki banyak istilah atau sebutan, ada yang menyebutkannya dengan istilah Front Desk Agent, Front Desk Clerk, Receptionist Agent, semua istilah yang disebut memiliki pemaknaan dan tigas, serta fungsi yang sama, yakni memberikan pelayanan yang optimal kepada para tamu yang hendak berkunjung ke hotel. Salah satu  hotel  yang  menggunakan  istilah Guest  service  agent ialah  Mh  Hotel  yang  berada  di  Ipoh Malaysia.
Guna  mengoptimalkan  pelayanan  yang  diberkan  kepada  para  tamu,  Mh  Hotel  juga menggunakan Guest  comment  card.  Guest  comment  card digunakan  sebagai  medium  yang  dapat mendengar secara langsung saran atau masukan yang diberikan para tamu hotel terkait pelayanan yang diberikan, khususnya pelayanan yang diberikan para Guest service agent . Guest comment card juga memungkinkan  para  tamu  merasa  nyaman  dalam  menyampaikan  kritik  dan  komentarnya  terhadap pelayanan yang mereka terima. Isi pesan yang terdapat dalam guest comment yang telah terkumpul memiliki daya tarik, kejelasan yang cukup, sehingga mudah di mengerti oleh pihak manajemen guna menindaklanjuti saran atau komentar yang ditujukan kepada mereka. Guest comment card juga dapat digunakan  untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  para  tamu,  serta  mengevaluasi  apakah  Hotel  sudah mencapai tujuan hingga melebihi keinginan bagi para tamu.
Kepuasan  tamu  menjadi  hal  terpenting  mengingat  kepuasan  merupakan  dasar  dalam
terwujudnya tujuan organisasi. Seperti yang diutarakan oleh Redding (Dalam Muhammad, 2009: 88) bahwa  kepuasan  mendorong  terciptanya  iklim  komunikasi  yang  kondusif  sehingga  memberikan insentif tersendiri bagi pencapaian tujuan organisasi. Kepuasan tersebut dapat dilihat dari beberapa hal, seperti; Kepuasan terhadap proses komunikasi, kepuasan terhadap sarana dan prasarana, kepuasan terhadap  media  komunikasi,  hingga  kepuasan  terhadap  model  komunikasi.  Kepuasan  dalam pengertian  ini  juga  menunjukan  kepada  bagaimana  informasi  yang  tersedia  memenuhi  persyaratan permintaan para tamu akan tuntutannya terhadap informasi yang ia butuhkan, dari siapa datangnya, cara penyebarluasannya, bagaimana diterima, diproses dan apa respons terhadap informasi. Kepuasan komunikasi adalah satu fungsi dari apa yang seorang dapatkan dengan apa yang dia harapkan. Oleh karena itu, melalui artikel ini dilihat bagaimana kompetensi komunikasi guest service agent dalam mendorong  kepuasan  para  tamu  Mh  Hotel  Ipoh,  Malaysia  guna  mendukung  pencapaian  tujuan organisasi.

## Metodologi
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kualitatif  dengan  metode  studi  kasus  sebagai  cara pandang  penulis  dalam  menganalisis  optimalisasi  penggunaan  Guest  Comment  Card  dalam mendorong kepuasan komunikasi para tamu Mh Hotel Ipoh, Malaysia. Metode kualitatif adalah suatu metode  yang  secara  khusus  menghasilkan  kekayaan  data  yang  komprehensif  mengenai  sebuah masalah  yang  akan  dibahas.  Data  kualitatif  menyediakan  kedalaman  kerincian  melalui  pengutipan secara  langsung  dan  deskripsi  yang  teliti  mengenai  kejadian,  orang,  interaksi,  dan  perilaku  yang diamati (Patton, 2009: 5-6). Studi kasus memungkinkan peneliti untuk mempertahankan karakteristik holistik  yang  berarti  bermakna  dari  perstiwa-peristiwa  kehidupan  nyata,  seperti  siklus  kehidupan seseorang,  perubahan  lingkungan  sosial,  hingga  proses-proses  organisasional  (Yin,  2006:  4). Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  cara  observasi  dan  Wawancara  mendalam  pada  para  Guest service  agent,  serta  studi  dokumentasi,  dan  studi  kepustakaan  terhadap  literatur-literatur  yang berkaitan dengan topik artikel ini.

## Hasil dan Pembahasan
Menurut  Soenarno  (2006), Guest  Service  Agent adalah  karyawan  yang  pertama  kali menyambut  dan  memberi  salam  ke  setiap  tamu  yang  datang  ke  hotel,  lalu  mendaftarkan  tamu, mencarikan  kamar  yang  siap  ditempati  baik  atas  saran  atau  permintaan  tamu,  memberikan  atau mengeluarkan  kunci  kamar,  dan  juga  menyediakan  informasi  bagi  tamu  sehubungan  dengan pelayanan  atau  fasilitas  yang  tersedia  di  hotel  serta  informasi  di  luar  hotel. Berdasarkan  pendapat (Robert J, 2004), jelas bahwa istilah apa pun yang dipakai untuk menyebut penerima tamu, dia adalah seseorang yang bekerja atau bertugas di Depan Hotel, Ia juga harus menyediakan informasi bagi tamu sehubungan dengan pelayanan atau fasilitas yang tersedia dihotel serta informasi lainnya di luar hotel. Setiap tamu yang menginap dihotel selalu ingin dilayani kebutuhannya, sehingga tercipta kepuasan bagi setiap pelanggan.
Guest  service  Agent memberikan  salam  pembuka  kepada  para  tamu,  dengan  menggunakan bahasa non verbal yang mendukung. Bahasa Non verbal tersebut, seperti sikap badan, nada bicara, hingga raut muka (senyum). Selain itu, para guest service agent juga menjadikan Standar Operasional Prosedur  (SOP)  dalam  melakukan  pelayanan  kepada  tamu,  misal  menunjukkan  identitas  dan perkenalan diri sebelum menyapa para tamu yang datang.
Kepuasan  para  tamu  juga  dapat  dilihat  melalui  penguasaan  bahasa  yang  dimiliki  para guest service agent, seperti penguasaan terhadap Bahasa Inggris, Bahasa Melayu, ataupun bahasa Tionghoa. Kemampuan dan keterampilan ini pula yang kemudian merefleksikan kompetensi para guest service agent dalam menghadirkan kepuasan para tamu. Definisi kepuasan pelanggan menurut (Kotler, 2003) ialah: Perasaan senang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Dari definisi tersebut dapat dikatakan apabila kinerja tidak sesuai dengan harapan tamu hotel dan bila harapan yang ditetapkan terlalu rendah, maka tamu hotel tersebut akan merasa tidak puas dan berujung kecewa, jika kinerja sesuai dengan harapan maka tamu hotel akan merasa puas, namun apabila kinerja produk melampaui harapan, maka tamu hotel akan merasa gembira dan sangat puas (Barnes, 2003). Hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari  suatu  barang  atau  jasa  memberikan  tingkat  kenyamanan  yang  berkaitan  langsung  dengan pemenuhan  suatu  kebutuhan,  termasuk  pemenuhan  kebutuhan  para  tamu  dalam  memperoleh
informasi ataupun pelayanan.
Dari  definisi  di  atas  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  merupakan  suatu  pemenuhan harapan. Dalam industri jasa, kepuasan pelanggan diukur dengan beberapa cara, seperti melalui Guest comment  card. Untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  para  tamu,  biasanya  menejemen  hotel menggunakan  media  yang  biasa  disebut  dengan ”Guest  Comment  Card”.  Guest  Comment  Card merupakan  suatu  sarana  atau  mediaum  yang  digunakan  oleh  manajeman  sebuah  hotel  guna  untuk mengevaluasi  apakah  Hotel  sudah  mencapai  tujuan  hingga  melebihi  keinginan  bagi  para  tamu. Berdasarkan  hasil  wawancara,  setidaknya  ada  sepuluh  aspek  yang  dapat  diukur  dalam  melihat kepuasan  tamu  yang  menginap  di  Mh  Hotel,  yaitu  Nilai  untuk  merekomendasikan  hotel  tersebut (intent  to  recommend  property), Kepuasan  keseluruhan  terutama  pada  bagian front  office  (overall satisfaction), pengalaman check-in dan check-out  (check-in  and  check  out  experience), pelayanan karyawan  keseluruhan  terutama  pada  bagian front  office (staff  service  overall), perawatan  dan pemeliharaan fasilitas hotel (maintenance and upkeep), kualitas makanan (quality of food), kualitas restoran (restaurant quality), kebersihan kamar (room cleanliness), kecepatan internet (internet speed and performance), dan penghargaan oleh tamu vip (elite appreciation). Guest Service Agent yang merupakan petugas penerima tamu. Umumnya pada Front Office Hotel  memiliki  banyak  istilah  atau  sebutan,  ada  yang  menyebutkannya  dengan  istilah Front  Desk Agent, Front Desk Clerk, dan Receptionist Agent, semua istilah yang disebut di atas sama artinya, hanya saja cara penyebutannya yang berbeda. Menurut Soenarno (2006) Guest Service Agent adalah karyawan yang pertama kali menyambut dan memberi salam ke setiap tamu yang datang ke hotel, lalu mendaftarkan tamu, mencarikan kamar yang siap ditempati baik atas saran atau permintaan tamu, memberikan atau mengeluarkan kunci kamar, dan juga menyediakan informasi bagi tamu sehubungan dengan pelayanan atau fasilitas yang tersedia di hotel serta informasi di luar hotel. Meskipun memiliki kemampuan dalam melakukan pelayanan terhadap tamu, para Guest service agent ini tidak jarang pule menemui hambatan dalam proses kerja mereka. Hambatan tersebut seperti perasaan emosi yang dimiliki para tamu, sehingga cenderung tidak sabar menerima dan menunggu penjelasan dari para guest service agent.
Guest service agent di MH Hotel Ipoh, Perak, Malaysia juga merupakan petugas penerima tamu sekaligus  menjadi  telephone  operator  dan reservation  agent yang  berkewajiban  untuk  memenuhi seluruh  kebutuhan  tamu  baik  secara  langsung  maupun  melalui  telepon  sampai  dengan  kebutuhan mengenai pemesanan kamar. Menurut (Colin & Baird, 1992), seorang Guest Service Agent hotel harus memerankan dirinya atau berperan sesuai dengan kata DRIPS ( Diplomat, Record Keeper, Information Source, Psychologist, dan Sales person ). Seorang Guest Service Agent harus diplomatis dan mampu mengatakan sesuatu dengan cara lugas,  efektif,  dan  ramah  sehingga  tamu  tidak  merasakan  kecewa  walaupun  keinginanya  tidak terpenuhi.  Dengan  demikian  tamu  dapat  memahami  dan  maklum  dengan  suatu  keadaan  melalui penjelasan Guest  Service  Agent yang  baik. Record  Keeper (penyimpaan  data)  Kantor  depan merupakan pusat kegiatan hotel dan tamu. Semua data tamu, baik yang sedang tinggal di hotel maupun yang sudah meninggalkan hotel, semua tersimpan/tercatat di kantor depan. Dengan demikian Guest Service Agent hanya mendistribusikan laporan-laporan tamu tersebut ke berbagai department yang ada di hotel. Information Source (sebagai sumber informasi) Oleh karena Front Office merupakan pusat  kegiatan  hotel,  maka  di  mata  tamu Front  Office adalah  wakil  manajemen  hotel  secara keseluruhan.Untuk itu seorang Guest Service Agent harus dapat memahami atau menguasai informasi yang diperlukan oleh para tamu. Psyhologist (sebagai seorang psikolog) Seorang Guest Service Agent harus selalu membiasakan diri untuk mengidentifikasikan perilaku para tamu. Hal ini bermanfaat bagi Guest Service Agent untuk menentukan cara yang terbaik untuk berhubungan dengan tamu. Sales Person (sebagai seorang penjual) Tugas pokok seorang Guest Service Agent selain menyambut tamu yang tiba, adalah kemampuan menjual kamar dan fasilitas lainnya dalam hotel.
Berdasarkan konsep DRIPS diatas, guest service agent di MH Hotel Ipoh, Perak, Malaysia tidak keseluruhan menerapkannya dalam proses operasional melainkan guest service agent di MH Hotel Ipoh,  perak,  Malaysia  hanya  menerapkan  beberapa  saja  diantaranya;  sebagai record  keeper,  guest service agent di MH Hotel Ipoh, Perak, Malaysia menyimpan data-data tamu baik tamu yang sedang menginap maupun tamu yang sudah meninggalkan hotel. Sebagai information source, guest service agent di MH Hotel Ipoh, Perak, Malaysia selalu menjadi sumber informasi baik untuk internal maupun external  walaupun  banyak  informasi  yang  diperlukan  oleh  tamu  dah  tidak  dimengerti  oleh guest
service  agent sehingga guest  service  agent harus  mengkoordinasikannya  kepada  bagian sales dan marketing.
Untuk langka-langkah pelayanan guest service agent pada Mh hotel telah menjalankan Job desk sesuai  dengan  teori  Bagyono  pada  (Rahman,  2021),  seperti  mengucapkan  salam  dengan  sopan, mengecek log  book sebelum  melakukan  kegiatan  pelayanan  dan  apabila  ditemukan  pesan,  serta intruksi  segera  diselesaikan.  Menjawab  telepon  masuk  baik  dari  dalam  hotel  maupun  luar  hotel, memberi informasi secara jelas dan singkat, memeriksa semua pemesanan pada hari itu, memeriksa kamar untuk tamu biasa, tamu VIP, dan tamu rombongan, menangani tamu check in dan check out, menangani tamu yang pindah kamar, membuat laporan harian, menangani kunci kamar dan mengecek room report. Keseluruhan job desk tersebut merefleksikan kompetensi atau kemampuan komunikasi para guest service agent di Mh Hotel Ipoh dalam mendorong kepuasan tamu.

## Kesimpulan
Guest service agent di MH Hotel Ipoh, Perak, Malaysia merupakan petugas penerima tamu sekaligus  menjadi telephone  operator dan reservation  agent yang  berkewajiban  untuk  memenuhi seluruh kebutuhan tamu. Untuk mengetahui tingkat kepuasan tamu secara umum, pihak Mh Hotel menggunakan media yang berupa Guest Comment Card, Guest Comment Card ini merupakan suatu sarana  yang  digunakan  oleh  manajeman  hotel  guna  mengevaluasi  apakah  MH  Hotel  Ipoh,  Perak, Malaysia sudah mencapai tujuan atau bahkan melebihi keinginan bagi para tamu. Selain itu kepuasan para tamu juga dapat dilihat melalui penguasaan bahasa yang dimiliki para guest service agent , seperti penguasaan terhadap Bahasa Inggris, Bahasa Melayu, ataupun bahasa Tionghoa. Kemampuan dan keterampilan  ini  pula  yang  kemudian  merefleksikan  kompetensi  para guest  service  agent dalam menghadirkan kepuasan para tamu. Guest Service Agent menunjukan kompetensi komunikasi dalam hal pelayanan dengan cara menyambut dan memberi salam ke setiap tamu yang datang ke hotel, lalu mendaftarkan tamu, mencarikan kamar yang siap ditempati baik atas saran atau permintaan tamu, memberikan atau mengeluarkan kunci kamar, dan juga menyediakan informasi bagi tamu sehubungan dengan pelayanan atau fasilitas yang tersedia di hotel serta informasi di luar hotel. Meskipun memiliki kemampuan dalam melakukan pelayanan terhadap tamu, para Guest service agent ini tidak jarang pula menemui hambatan dalam proses kerja mereka. Hambatan tersebut seperti perasaan emosi yang dimiliki para tamu, sehingga cenderung tidak sabar menerima dan menunggu penjelasan dari para guest service agent.

## Daftar Pustaka
Bagyono. (2012). Teori & Praktik Hotel Front Office. Bandung: Alfabeta.
Barnes,  J.  G.  2003.  Secret  of  Customer  Relationship  Management  (Rahasia  Manajemen Hubungan Pelanggan). Yogyakarta: Andi
Colin, Dix & Baird, Chrish. (1992). Front Office Operation. UK; Pearson Education Gaffar,  V.  (2007). Customer  Relationship  Management  and  Marketing  Public  Relation. Bandung: Alfabeta.
Kotler,  Philip.  (2003).  Manajemen  Pemasaran.  Edisi  kesebelas,  Jakarta:  Indeks  kelompok Gramedia.
Muhammad, Arni. (2009). Komunikasi Organisasi . Jakarta: Bumi Aksara. Patton, Michael Q. (2009). Metode Evaluasi Kualitatif . Pustaka Pelajar: Yogyakarta.
Rahman,  K.  Y.  (2021). Adaptasi  Kebiasaan  Baru  Guest  Service  Agent  Di  Masa  Pandemi Covid 19 Pada Hotel Berbintang Di Sulawesi Selatan . Jurnal Ilmu Budaya Vol 9 No. 2 (2021)
Robert J, M. (2004). Peran Guest Service Agent Dalam Penanganan Daytripper Dimayang Sari Beach Resort Bintan Kepulaun Riau. Jom Fisip Vol. 4 No. 2 , 4. Rumekso. (2001). Housekeeping Hotel. Yogyakarta: Andi. Soenarno, Adi, ( 2006 ) , Front Office Management . Yogyakarta: Penerbit ANDI
Spillane,  J.  (1993). Ekonomi  Pariwisata:  Sejarah  dan  Prospeknya. (Kanasius,  Red.) Yogyakarta: Cetakan Delapan.
Wahab, Salah. (1992). Pemasaran Pariwisata. Jakarta: Pradnya Paramita Yin, Robert K. (2006). Studi Kasus: Desain dan Metode. Raja Grafindo: Jakarta. Yoeti, O.A. 2003. Pengantar Ilmu Pariwisata. Bandung: Angkasa.