## Jurnal Kajian Manajemen dan Wirausaha
Volume 2 Nomor 3 2020 e-ISSN: 2655-6499 DOI: http://dx.doi.org/10.24036/jkmw02100320

## Evaluasi kualitas pelayanan dengan metode
airqual , importance- performance analysis dan competitive zone of tolerance-based importance- performance analysis
Syaiful Akmal 1 , Firman 1*
1 Manajemen, Universitas Negeri Padang, Padang

## Abstract
This study aims to identify and provide priority proposals for improving the quality of airline services in Indonesia, case studies of X Airline and Y Airline using the AIRQUAL method and the Competitive Zone of  Tolerance  Based  Importance-Performance  Analysis  (CZIPA).  This  research  is  classified  as  descriptive research.  The  population  in  this  study  are  all  X  Air  and  Y  passengers  residing  in  West  Sumatra.  The sampling technique in this study is using purposive sampling technique with the criteria of respondents who have been on X or Y Airline at least 3 times and boarded the aircraft in the last 3 years. The total sample is 530 samples. The data used are primary data obtained from online questionnaires. Data analysis method used is the Competitive Zone of Tolerance Based Importance-Performance Analysis. The results of this study concluded that the AIRQUAL indicator that became the priority order of improvement for the X airline is the  cleanliness  of  the  well-maintained  aircraft  toilets  (Airline  Tangible  dimension),  airline  officials  were willing to provide their assistance to everyone on the plane (personal service dimension), airline officers dressed well (empathy dimension) and ticket prices that are the same value as the service received (image dimension). Whereas Y Airline gets a positive CZSQ and d value. This indicates that Y Airline still outperforms X Airline in the attributes included in quadrant A in the CZIPA matrix. The AIRQUAL indicators that enter into the A quadrant are the availability of seats and the provision of promotions that are very attractive to passengers (image dimension) and clean and comfortable seats (Airline Tangible dimension).
Keywords : Service Quality, airqual, importance-performance analysys (IPA) competitive zone of tolerance based on importance-performance analysys (CZIPA)
How to cite : A kmal, S & F irman (2 020 ). Evaluasi kualitas pelayanan dengan metode airqual , importance-performance analysis dan competitive zone of tolerance- based importance-performance analysis . Jurnal Kajian Manajemen dan Wirausaha, 2(3) , 136-150. DOI: http://dx.doi.org/10.24036/jkmw021003 20 This is an open access article distributed under the Creative Commons 4.0 Attribution License, which permits unrestricted use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original work is properly cited. ©2020 by author.
*Correspondent author: firmanfeunp@gmail.com

## Pendahuluan
Industri yang terus berkembang di Indonesia mendorong terjadinya peningkatan persaingan antar perusahaan, baik yang  bergerak  di  bidang  manufaktur  maupun  perusahaan  yang  memberikan  pelayanan  jasa.  Semakin  ketatnya persaingan  bisnis,  menyebabkan  pelanggan  memiliki  lebih  banyak  alternatif  produk,  harga  dan  kualitas  yang bervariasi, sehingga pelanggan akan selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa produk (Kotler & Keller, 1997).
Untuk  memenangkan  persaingan  bisnis  yang  ada,  perusahaan  berlomba-lomba  dalam  meningkatkan kepuasan  pelanggan.  Kualitas  pelayanan  memiliki  hubungan  yang  kuat  dengan  kepuasan  pelanggan.  Kualitas pelayanan  memberikan  suatu  pengaruh  kepada  pelanggan  untuk  menjalin  ikatan  hubungan  yang  erat  dengan perusahaan. Dalam jangka waktu yang panjang, ikatan tersebut memungkinkan bagi perusahaan untuk memahami harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Berdasarkan Parasuraman et al . (1988) kualitas pelayanan mengacu pada  fungsi  yang  berbeda  antara  pelayanan  yang  diharapkan  dengan  persepsi  pelanggan  dari  layanan  yang sebenarnya disampaikan. Kualitas layanan yang lebih baik merupakan faktor penting yang dapat berguna untuk membedakan dan meningkatkan kinerja organisasi dalam era persaingan yang ketat (Namukasa, 2013).
Beberapa  faktor  yang  menjadi  penghalang  untuk  menyediakan  layanan  yang  berkualitas  tinggi  yaitu
kegagalan dalam memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan (Izogo & Ogba, 2015). Perusahaan harus jeli dalam mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan agar mampu menyediakan layanan yang berkualitas tinggi yang diharapkan oleh pelanggan apapun jenis perusahaannya, termasuk juga industri penerbangan.
Situasi pasar yang kompetitif saat ini telah memaksa industri penerbangan untuk fokus pada pengurangan biaya untuk mencapai operasi bisnis yang efisien. Namun, unsur kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan tetap menjadi  perhatian  utama  (Boetsch et  al .,  2011).  Sehingga,  perusahaan  tidak  bisa  menerapkan  kebijakan cost leadership apabila  unsur  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggannya  terabaikan.  Kualitas  pelayanan  tetap menjadi skala prioritas bagi perusahaan maskapai penerbangan demi mencapai kepuasan pelanggan dan mampu bersaing dengan pesaingnya.
Indonesia menjadi salah satu negara dengan pasar penerbangan domestik terbesar dan berkembang pesat di dunia.  Pengguna layanan penerbangan  tumbuh lebih dari tiga  kali lipat dari  30 juta penumpang di tahun  2005 menjadi  97  juta  penumpang  pada  tahun  2017.  Menurut Centre  for  Aviation (CAPA),  Indonesia  menjadi  negara kelima  dengan  pasar  domestik  terbesar  di  dunia  setelah  Amerika  Serikat,  Cina,  India,  dan  Jepang.  Indonesia berhasil melewati Brazil yang sebelumnya berada di peringkat kelima, meskipun bisnis penerbangan mengalami penurunan  performa  dalam  beberapa  tahun  terakhir.  Merosotnya  permintaan  dan  biaya  operasional  yang meningkat seperti kurs dolar yang sempat melonjak hingga kenaikan harga avtur, membuat keuangan maskapai bergejolak.
Dalam  mengukur  persepsi  konsumen  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  maskapai penerbangan  di  Indonesia,  dibutuhkan  instrumen  pengukuran  yang  tepat.  Model  kualitas  layanan  yang  paling populer  dan  hingga  kini  masih  banyak  dijadikan  acuan  dalam  riset  manajemen  adalah  model  Servqual  yang dikemukakan  oleh  Parasuraman,  Zeithml,  dan  Berry.  Servqual  merupakan  metode  yang  digunakan  untuk mengukur kualitas pelayanan berdasarkan persepsi dan harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Ekiz et al . (2006) melakukan modifikasi terhadap model Servqual yang dikhususkan untuk industri penerbangan, yang dikenal dengan nama model Airqual. Dalam penelitian ini, penulis memilih penggunaan model Airqual  karena  lebih  spesifik  digunakan  untuk  industri  penerbangan  sehingga  diharapkan  mampu  memberikan hasil yang optimal mengenai kualitas pelayanan dalam penelitian ini.
Sebagaimana  model  servqual,  Airqual  dapat  digunakan  untuk  melakukan  gap  analysis  mengenai  atribut pelayanan yang ada. Analisis GAP dilakukan terhadap atribut pelayanan yang sudah dikategorikan ke dalam 4 dimensi yaitu airline tangible, personnel, emphaty dan image. Dalam penelitian ini, penulis tidak menggunakan dimensi terminal tangible yang termasuk dalam model Airqual karena dimensi tersebut berkaitan erat dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Bandara. Sedangkan penelitian ini difokuskan kepada kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan maskapai penerbangan X dan Y di Indonesia.
Tahapan selanjutnya yaitu penggunaaan metode IPA. Importance performance analysis (IPA) digunakan untuk membandingkan antara harapan yang diinginkan konsumen dengan kinerja dari pihak maskapai penerbangan di Indonesia.  Penggunaan  metode  IPA  berfungsi  untuk  memetakan  empat  kuadran  persepsi  konsumen  terhadap kualitas pelayanan maskapai penerbangan X dan Y. Kemudian pada tahap akhir akan dilakukan perhitungan nilai CZIPA yang bertujuan untuk menentukan urutan prioritas perbaikan kualitas pelayanan berdasarkan pada konsep perbandingan kualitas (benchmarking) dalam metode CZIPA.
Berdasarkan  uraian  di  atas,  pada  penelitian  ini  penulis  akan  melakukan  sebuah  penelitian  yang  berjudul “Evaluasi Kualitas Pelayan an Maskapai Penerbangan di Indonesia menggunakan metode AIRQUAL, Importance- Performance Analysis (IPA) dan Competitive Zone of Tolerance Based Importance-Performance Analysis (CZIPA).”

## Kualitas Pelayanan
Menurut  Parasuraman et  al .  (1988)  kualitas  pelayanan  dapat  didefinisikan  sebagai  perbedaan  antara  persepsi pelanggan  terhadap  layanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan  tertentu  dan  harapannya  tentang  pelayanan  yang ditawarkan perusahaan tersebut. Kualitas layanan diartikan sebagai kesan keseluruhan penilaian pelanggan tentang layanan yang disediakan (Bitner dan Hubbert, 2012). Oleh karena itu, kualitas pelayanan didasarkan pada evaluasi yang dibuat oleh pelanggan (Brown et al ., 1991)

## AIRQUAL
Metode  AIRQUAL  pertama  kali  disarankan  oleh  Ekiz et  al. (2006)  yang  merupakan  hasil  pengembangan  dari
metode SERVQUAL dan divalidasi secara empiris oleh Nadiri et al . (2008). Model AIRQUAL dirancang khusus untuk industri penerbangan dan mengukur kualitas layanan di sepanjang lima dimensi berikut: airplane tangibles, terminal tangibles, personal, emphaty, dan image (Kos Koklic et al ., 2017).

## Benchmarking
Menurut Tatterson (1996) dalam (Paulus, 2013) benchmarking merupakan suatu proses yang membandingkan dan mengukur kinerja suatu perusahaan dengan perusahaan lain guna mendapatkan keuntungan informasi yang akan digunakan  untuk  perbaikan  secara  berkelanjutan. Benchmarking juga  bermanfaat  untuk  memperbaiki  kinerja perusahaan sehingga dapat tercapai peningkatan kinerja perusahaan (Venetucci, 1992).

## Gambar 1. Kerangka Konseptual

## Metode
Penelitian  ini  termasuk  jenis  penelitian  deskriptif.  Menurut  Sekaran  dan  Bougie  (2013)  penelitian  deskriptif merupakan jenis penelitian konklusif di mana tujuan utamanya untuk mendeskripsikan sesuatu biasanya deskripsi mengenai karakteristik pasar atau fungsi. Penelitian deskriptif dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan dengan variabel yang lain.
Dalam penelitian ini penulis memilih perusahaan industri penerbangan maskapai X dan maskapai Y sebagai objek  penelitian.  Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  oleh  peneliti  adalah  penyebaran  kuosioner,  yaitu melakukan  penyebaran  formulir  online  yang  berisi  pertanyaan-pertanyaan  untuk  memperoleh  jawaban  atas masalah yang diteliti.
Untuk menghitung nilai Gap terlebih dahulu didefinisikan bahwa Gap merupakan perbedaan antara rata- rata dari ekspektasi dan persepsi pelanggan. Menurut Parasuraman et al . (1991) Jika hasil kesenjangan <-1 berarti baik, dan hasil >-1 berarti kualitas pelayanan yang diberikan tidak baik. Dalam pembuatan Matrix IPA, pendekatan IPA  adalah  untuk  mengenali  kepuasan  sebagai  fungsi  dari:  seberapa  penting  sebuah  produk  atau  jasa  untuk konsumen dan performa bisnis dalam penyediaan jasa atau produk (Martilla dan James, 1977). Matriks Importance- Performance Analysis (IPA) dibentuk oleh rata-rata nilai kepentingan variabel sebagai sumbu y dan rata-rata nilai kepuasaan sebagai sumbu x.
Perhitungan nilai CZIPA dilakukan sebagai berikut: a. Menghitung  nilai difference  in  importance (DI)  dan difference  in  performance (DP).  Nilai  DI  didapatkan  dengan menyelisihkan nilai importance dari maskapai yang diteliti ( focal ) dengan maskapai pesaing ( competitor ). Begitu pula  dalam  mencari  nilai  DP.  Nilai  DP  didapatkan  dari  hasil  selisih  nilai performance dari  maskapai  yang bersangkutan dengan maskapai pesaingnya.
b. Menghitung nilai CSA (C ompetitive Service Adequacy ) dengan cara menyelisihkan nilai kinerja maskapai yang diterima oleh konsumen (FPS atau Focal Performance Service ) dengan nilai kinerja yang diterima konsumen di maskapai  pesaing  (CPS  atau Competitor Performance  Service) .  Dari  pengertian  tersebut,  maka  nilai  CSA  sama dengan nilai DP.
CSA = FPS – CPS
c. Menghitung  nilai  CZOT  ( Competitive  Zone  of  Tolerance )  dengan  menyelisihkan  nilai  kinerja  yang  diinginkan konsumen pada maskapai ( Focal Desired Service ) dengan CPS. CZOT = FDS – CPS d. Selanjutnya dilakukan perhitungan untuk mendapatkan nilai dari CZSQ ( Competitive Service Quality Ratio ). Vavra (1997) dalam (Chen, 2014)  mendefinisikan CZSQ sebagai perhitungan kinerja kualitas jasa yang didasarkan pada konsep rasio kinerja dalam cakupan kepuasan pelanggan. maka CZSQ dihitung seperti pada rumus dengan FPS, CPS, FDS masing-masing merupakan kinerja kualitas jasa di maskapai saat ini, kinerja kualitas jasa di
Kualitas Pelayanan

## Usulan Perbaikan Matrix CZIPA

## Dimensi AIRQUAL
pesaing, dan kinerja maskapai yang diinginkan oleh pelanggan. Sedangkan CSA merupakan competitive service adequacy.
CZSQ =    FPS − CPS =  CSA FDS − CPS = CZOT e. Memasukkan nilai CZSQ dan DI untuk membuat matriks CZIPA
Dalam model CZSQ, kinerja pelayanan focal object dibandingkan dengan kompetitornya dengan menerapkan konsep  CZOT.  Akhirnya,  kerangka  CZIPA  dibangun  dengan  menggunakan  konsep  perbedaan  kepentingan (DI),  yang  digunakan  untuk  mengidentifikasi  atribut  layanan  yang  memerlukan  perbaikan  lebih  lanjut  dan memprioritaskan perbaikan tersebut berdasarkan pada kebutuhan pelanggan.
f. Menghitung nilai yang menentukan prioritas perbaikan (d) yaitu dengan rumus:
d = CZSQ – DI Keadaan d <0 adalah atribut layanan tertentu berada di sebelah kiri garis ideal ( ideal line ), menunjukkan bahwa kinerja  dari  atribut  layanan  ini  lebih  buruk  daripada  pesaing.  Oleh  karena  itu,  peningkatan  atribut  layanan khusus ini memiliki prioritas tinggi.
g. Melakukan analisis terhadap hasil matriks CZIPA.
Berdasarkan rumus perhitungan dari CZSQ, maka Chang et al (2012) mendefinisikan CZSQ sebagai berikut:
a. Jika CZSQ < 0, maka kinerja perusahaan lebih rendah dari kinerja pesaing dan harus memiliki prioritas yang lebih tinggi untuk ditingkatkan.
b. Jika 0 < CZSQ < 1, maka kinerja perusahaan sama dengan atau lebih besar daripada kinerja pesaing. Kondisi ini menjelaskan bahwa pelanggan merasa puas dan perusahaan memiliki kelebihan secara kompetitif.
c. Jika  CZSQ  >  1,  maka  dapat  dipastikan  bahwa  kinerja  perusahaan  melebihi  kinerja  yang  diinginkan  oleh pelanggan.

## Hasil dan Pembahasan
Data  responden  diperoleh  dengan  cara  penyebaran  kuesioner  online  yang  dilakukan  terhadap  sampel  yang dianggap dapat mempresentasikan sifat-sifat populasi yaitu pelanggan yang pernah naik maskapai X atau maskapai Y minimal 3 kali, berdomisili di Sumatera Barat, dan menaiki pesawat tersebut dalam 3 tahun terakhir.
Total responden dalam penelitian ini sebanyak 530 orang yaitu 64,6 % responden pria dan 36,4 % adalah responden  pria.  Presentase  terbesar  pekerjaan  responden  adalah  pelajar/mahasiswa  yaitu  62%  dan  karyawan swasta sebesar 15,1%. Kemudian terkait tingkat pendidikan responden, persentase terbesar adalah Sarjana yakni 69,9% dan SMA sederajat sebesar 22,1 %. Tujuan perjalanan dari keseluruhan responden yaitu untuk kepentingan pendidikan (29,58%), pergi liburan (27,81%), kunjungan keluarga dan teman (25,79%) kepentingan bisnis (12,38%), kebutuhan medis (0,9%) dan lainnya (3,79%).
Berdasarkan analisis data menggunakan SPSS, didapati Nilai R Uji semua variable pernyataan lebih tinggi dari nilai R Tabel dan Cronbach’s A lpha lebih besar dari 0,6. Hal ini menandakan bahwa semua dimensi sudah valid dan reliabel.
Tabel 1. Perhitungan Nilai GAP Maskapai X Atribut Rata-rata Tingkat Kinerja Rata-rata Tingkat Kepentingann GAP AT1 3,78 4,40 -0,62 AT2 4,08 4,53 -0,46 AT3 3,84 4,43 -0,59 AT4 3,87 4,51 -0,64 AT5 3,89 4,49 -0,59 AT6 3,94 4,53 -0,58 AT7 3,63 4,14 -0,51 AT8 2,99 4,33 -1,34 AT9 3,01 4,06 -1,05 PS1 4,01 4,50 -0,49
PS2 4,19 4,62 -0,42 PS3 3,88 4,49 -0,61 PS4 4,14 4,60 -0,46 PS5 4,15 4,57 -0,42 PS6 3,84 4,33 -0,50 PS7 4,12 4,56 -0,44 E1 3,10 4,39 -1,28 E2 3,12 4,32 -1,21 E3 3,65 4,49 -0,84 E4 3,52 4,47 -0,95 E5 3,93 4,54 -0,62 E6 3,98 4,51 -0,53 I1 3,68 4,35 -0,67 I2 3,84 4,46 -0,63 I3 3,51 4,34 -0,83 Rata-rata 3,75 3,44 -0,69
Dari  Tabel  1  tersebut  dapat  diketahui  bahwa  rata-rata  nilai  GAP  maskapai  X  adalah  -0,69.  Hal  ini menunjukkan bahwa secara umum kualitas pelayanan  maskapai X sudah baik karena rata-rata nilai GAP tidak lebih besar dari -1.
Tabel 2. Perhitungan Nilai GAP Maskapai Y Atribut Rata-rata Tingkat Kinerja Rata-rata Tingkat Kepentingan GAP AT1 4,32 4,56 -0,25 AT2 4,62 4,73 -0,11 AT3 4,49 4,71 -0,22 AT4 4,54 4,79 -0,26 AT5 4,44 4,67 -0,23 AT6 4,45 4,66 -0,21 AT7 4,14 4,21 -0,07 AT8 4,45 4,69 -0,24 AT9 4,45 4,55 -0,11 PS1 4,55 4,68 -0,14 PS2 4,62 4,75 -0,14 PS3 4,35 4,64 -0,29 PS4 4,54 4,72 -0,18 PS5 4,56 4,67 -0,11 PS6 4,18 4,41 -0,23 PS7 4,52 4,68 -0,16 E1 4,42 4,74 -0,32 E2 4,26 4,53 -0,27 E3 4,39 4,66 -0,28 E4 4,24 4,60 -0,36 E5 4,41 4,66 -0,25
E6 4,35 4,66 -0,32 I1 4,16 4,62 -0,45 I2 4,41 4,64 -0,24 I3 4,56 4,74 -0,18 Rata-rata 4,42 4,64 -0,22
Dari  Tabel  2  tersebut  dapat  diketahui  bahwa  rata-rata  nilai  GAP  maskapai  Y  adalah  -0,22.  Hal  ini menunjukkan bahwa secara umum kualitas pelayanan maskapai Y sudah baik karena rata-rata nilai GAP tidak lebih besar dari -1.
1. Matrix Impoertance-Performance Analysis (IPA

## Gambar 2. Matrix IPA Maskapai X
Kuadran A adalah prioritas utama perbaikan  dimana penumpang sebagai responden merasakan atribut tersebut sangat penting dan  mempunyai harapan tinggi  namun belum  merasakan kinerja yang maksimal. Hasil analisis menunjukan adanya dua (2) atribut dalam kuadran A dari Matrix Importance-Performance Analysis maskapai Y, yaitu:
a. Rencana Penurunan Atau Kompensasi Bahaya Dikomunikasikan dengan Jelas (Item 19)
b. Bagasi Saya Ditangani Sangat Hati-Hati (Item 20)
Kuadran  B  menunjukan  keberadaan  atribut  layanan  yang  juga  dianggap  penting  oleh  penumpang  dan kinerjanya sudah dianggap  baik  oleh penumpang, oleh  karenanya  maskapai X harus memepertahankan  kinerja atribut ini supaya dapat terus menjadi lebih baik dan terus memenuhi apa yang menjadi harapan penumpang. Hasil analisis menunjukan adanya 13 atribut dalam kuadran B dari Matrix Importance-Performance Analysis maskapai Y, yaitu:
a. Kualitas Ac Di Pesawat yang Baik (Item 2)
b. Kursi yang Bersih Dan Nyaman (Item 4)
c. Kebersihan Toilet Pesawat Terpelihara Dengan Baik (Item 5)
d. Buku Panduan Penyelamatan Diri yang Terpelihara Dengan Baik (Item 6)
e. Petugas Maskapai Berpakaian Baik (Item 10)
f. Petugas Maskapai Menyadari Tugas Mereka (Item 11)
g. Ticketing Dan Layanan Reservasi Bebas dari Kesalahan (Item 12)
h. Petugas Maskapai yang Berperilaku Baik dan Memiliki Sikap Yang Baik (Item 13)
i. Setiap Kali Saya Memerlukan Sesuatu, Petugas Maskapai Menjawab Pertanya
j. Saya (Item 14)
k. Petugas Maskapai Bersedia Memberikan Bantuan Mereka untuk Semua Orang di Pesawat (Item 16)
l. Petugas Maskapai Bagian TiketSangat Sopan (Item 21)
m. Jumlah Penerbangan yang Cukup untuk Memuaskan Kebutuhan Penumpang (Item 22)
n. Harga Tiket yang Bernilai Layanan yang Saya Terima (Item 24)
Atribut-atribut layanan yang berada dalam kuadran C adalah penumpang tidak mempunyai harapan terlalu tinggi sehingga tingkat kepentingannya tidak mendapat penilaian tinggi dan kinerjanya juga nilai biasa-biasa saja, sehingga maskapai X tidak harus memberikan fokus perbaikan untuk atribut layanan yang ada dalam kuadran ini. Hasil analisis menunjukan adanya tujuh (7) atribut dalam kuadran C dari Matrix Importance-Performance Analysis maskapai Y, yaitu:
a. Bahan Bacaan seperti Majalah yang Sesuai Kebutuhan Penumpang (Item 7)
b. Bagasi Gratis bagi Semua Penumpang (Item 8)
c. Hiburan yang Sesuai dengan Kebutuhan Penumpang (Item 9)
d. Keberangkatan dan Kedatangan yang Biasanya Tepat Waktu (Item 17)
e. Kompensasi Keterlambatan Ketika Penerbangan Ditunda ( Delay ) (Item 18)
f. Ketersediaan Kursi dan Pemberian Promosi Sangat Banyak yang Menarik Bagi Saya (Item 23)
g. Maskapai Menyandang Citra yang Baik (Item 25)
Kuadran  D  menunjukan  keberadaan  atribut  layanan  yang  menurut  penumpang  kinerjanya  sudah  baik bahkan  cenderung  melebihi  apa  yang  diingikan  penumpang  karena  sebenarnya  penumpang  tidak  terlalu mempunyai harapan pada atribut layanan ini, sehingga tidak perlu memeberikan fokus pada atribut yang berada dalam kuadran D. Hasil analisis menunjukan adanya tiga (3) atribut dalam kuadran D, yaitu:
a. Pesawat Dilengkapi Dengan Teknologi Terbaru Dan Modern (Item 1)
b. Interior Pesawat yang Terpelihara Dengan Baik (Item 3)
c. Petugas  Maskapai  Menyediakan  Perawatan  Pribadi  yang  Sama  Untuk  Semua  Orang  (Item  15)
Kuadran  A  dalam  Matrix Importance-Performance  Analysis adalah  prioritas  utama  perbaikan  dimana penumpang sebagai responden merasakan atribut tersebut sangat penting dan mempunyai harapan tinggi namun belum merasakan kinerja yang maksimal. Hasil analisis menunjukan adanya tiga (3) atribut dalam kuadran A dari Matrix Importance-Performance Analysis maskapai Y, yaitu:
a. Rencana Penurunan Atau Kompensasi Bahaya Dikomunikasikan dengan Jelas (Item 19)
b. Petugas Maskapai Bagian Tiket Sangat Sopan (Item 21)
c. Jumlah Penerbangan yang Cukup untuk Memuaskan Kebutuhan Penumpang (Item 22)
Kuadran B dalam Matrix Importance-Performance Analysis menunjukan keberadaan atribut layanan yang juga dianggap penting oleh penumpang dan kinerjanya sudah dianggap baik oleh penumpang, oleh karenanya maskapai Y harus memepertahankan kinerja atribut ini supaya dapat terus menjadi lebih baik dan terus memenuhi apa yang menjadi harapan penumpang. Hasil analisis menunjukan adanya 13 atribut dalam kuadran B dari Matrix Importance- Performance Analysis maskapai Y, yaitu:
a. Kualitas Ac Di Pesawat yang Baik (Item 2)
b. Interior Pesawat yang Terpelihara Dengan Baik (Item 3)
c. Kursi yang Bersih Dan Nyaman (Item 4)
d. Kebersihan Toilet Pesawat Terpelihara Dengan Baik (Item 5)
e. Buku Panduan Penyelamatan Diri yang Terpelihara Dengan Baik (Item 6)
f. Bagasi Gratis bagi Semua Penumpang (Item 8)
g. Petugas Maskapai Berpakaian Baik (Item 10)
h. Petugas Maskapai Menyadari Tugas Mereka (Item 11)
i. Petugas Maskapai yang Berperilaku Baik dan Memiliki Sikap Yang Baik (Item 13)
j. Setiap Kali Saya Memerlukan Sesuatu, Petugas Maskapai Menjawab Pertanyaan Saya (Item 14)
k. Petugas Maskapai Bersedia Memberikan Bantuan Mereka untuk Semua Orang di Pesawat (Item 16)
l. Keberangkatan dan Kedatangan yang Biasanya Tepat Waktu (Item 17)
m. Maskapai Menyandang Citra yang Baik (Item 25)
Kuadran  C  dalam  Matrix Importance-Performance  Analysis adalah  penumpang  tidak  mempunyai  harapan terlalu tinggi sehingga tingkat kepentingannya tidak mendapat penilaian tinggi dan kinerjanya juga nilai biasa-biasa saja, sehingga maskapai Y tidak harus memberikan fokus perbaikan untuk atribut layanan yang ada dalam kuadran ini.  Hasil  analisis  menunjukan  adanya  delapan  (8)  atribut  dalam  kuadran  C  dari Matrix  Importance-Performance Analysis maskapai Y, yaitu:
a. Pesawat Dilengkapi Dengan Teknologi Terbaru Dan Modern
b. Bahan Bacaan seperti Majalah yang Sesuai Bagi Kebutuhan Penumpang
c. Ticketing Dan Layanan Reservasi Bebas dari Kesalahan
d. Petugas Maskapai Menyediakan Perawatan Pribadi yang Sama Untuk Semua Orang
e. Kompensasi Keterlambatan Ketika Penerbangan Ditunda ( Delay )
f. Bagasi Saya Ditangani Sangat Hati-Hati
g. Ketersediaan Kursi dan Pemberian Promosi Sangat Banyak
h. Harga Tiket yang Bernilai Layanan yang Saya Terima
Kuadran  D  menunjukan  keberadaan  atribut  layanan  yang  menurut  penumpang  kinerjanya  sudah  baik bahkan  cenderung  melebihi  apa  yang  diingikan  penumpang  karena  sebenarnya  penumpang  tidak  terlalu mempunyai harapan pada atribut layanan ini, sehingga tidak perlu memeberikan fokus pada atribut yang berada dalam kuadran D. Hasil analisis menunjukan adanya satu dari Matrix Importance-Performance Analysis maskapai Y, yaitu Hiburan yang Sesuai dengan Kebutuhan Penumpang (Item 9)

## 2. Perhitungan Nilai CZIPA

## Tabel 3. Perhitungan CZIPA Maskapai X
Indikator DI DP/CSA CZOT CZSQ d AT1 -0,17 -0,54 0,08 -6,75 -6,58 AT2 -0,20 -0,55 0,09 -6,06 -5,87 AT3 -0,28 -0,64 0,06 -10,73 -10,45 AT4 -0,28 -0,66 0,02 -33,15 -32,87 AT5 -0,18 -0,55 0,04 -12,17 -11,98 AT6 -0,13 -0,51 0,08 -6,48 -6,35 AT7 -0,07 -0,51 0,01 0,00 0,07 AT8 -0,36 -1,47 0,12 -12,22 -11,87 AT9 -0,50 -1,44 0,39 -3,70 -3,20 PS1 -0,18 -0,53 0,05 -10,66 -10,48 PS2 -0,14 -0,42 0,00 0,00 0,14 PS3 -0,15 -0,47 0,14 -3,32 -3,17 PS4 -0,12 -0,41 0,06 -6,89 -6,76 PS5 -0,10 -0,42 0,00 0,00 0,10 PS6 -0,07 -0,34 0,16 -2,17 -2,10 PS7 -0,12 -0,40 0,03 -11,61 -11,49 E1 -0,36 -1,31 0,03 -43,83 -43,47 E2 -0,21 -1,14 0,06 -18,02 -17,81 E3 -0,17 -0,74 0,11 -6,92 -6,75 E4 -0,13 -0,72 0,23 -3,20 -3,07 E5 -0,11 -0,48 0,14 -3,45 -3,34 E6 -0,16 -0,37 0,16 -2,35 -2,19 I1 -0,27 -0,48 0,19 -2,60 -2,33 I2 -0,18 -0,57 0,06 -10,32 -10,14 I3 -0,40 -1,05 0,21 -4,99 -4,59
Pada Tabel 3 dapat diidentifikasi bahwa hampir keseluruhan variabel memiliki nilai CZSQ yang negatif. Hal ini menunjukkan  bahwa  maskapai  X  kalah  atas  maskapai  Y  atas  variabel-varibel  tersebut.  Kemudian  hasil  dari perhitungan tersebut akan diplotkan ke dalam matrix CZIPA pada Gambar 4.
Tabel 4. Perhitungan CZIPA Maskapai Y Indikator DI DP/CSA CZOT CZSQ d AT1 0,17 0,54 0,78 0,68 0,52 AT2 0,20 0,55 0,65 0,84 0,64 AT3 0,28 0,64 0,86 0,75 0,47 AT4 0,28 0,66 0,92 0,72 0,44 AT5 0,18 0,55 0,78 0,70 0,52 AT6 0,13 0,51 0,72 0,70 0,57 AT7 0,08 0,51 0,58 0,88 0,80 AT8 0,36 1,47 1,70 0,86 0,50 AT9 0,50 1,44 1,55 0,93 0,43 PS1 0,18 0,53 0,67 0,80 0,62 PS2 0,14 0,42 0,56 0,76 0,62 PS3 0,15 0,47 0,76 0,62 0,47 PS4 0,12 0,41 0,59 0,69 0,57 PS5 0,10 0,42 0,52 0,80 0,69
PS6 0,07 0,34 0,57 0,60 0,52 PS7 0,12 0,40 0,56 0,72 0,59 E1 0,36 1,31 1,64 0,80 0,45 E2 0,21 1,14 1,41 0,81 0,60 E3 0,17 0,74 1,01 0,73 0,56 E4 0,13 0,72 1,08 0,67 0,53 E5 0,11 0,48 0,73 0,65 0,54 E6 0,16 0,37 0,69 0,54 0,38 I1 0,27 0,48 0,93 0,52 0,25 I2 0,18 0,57 0,81 0,71 0,53 I3 0,40 1,05 1,23 0,85 0,46
Pada Tabel 9 dapat diidentifikasi bahwa hampir keseluruhan variabel memiliki nilai CZSQ yang positif. Hal ini menunjukkan bahwa maskapai Y unggul terhadap semua variabel tersebut atas maskapai X. Kemudian hasil dari perhitungan tersebut akan diplotkan ke dalam matrix CZIPA pada Gambar 6.

## 3. Matrix
Competitive Zone of Tolerance Based Importance Performance Analysis (CZIPA)
Dari matrix CZIPA maskapai X pada gambar 5 dapat diidentifikasi empat variabel yang masuk ke dalam kuadran A yaitu item nomor 5 (AT5), 10 (PS1), 16 (E1) dan 24 (I2). Kuadran A pada matrix CZIPA merupakan kuadran
Variabel-variabel yang diprioritaskan untuk melakukan perbaikan agar dapat bersaing dengan perusahaan pesaing.
Gambar 4. Matrix CZIPA Maskapai X
Kemudian dilakukan perhitungan nilai d untuk prioritas perbaikan pada Tabel 5.

## Tabel 5. Prioritas Perbaikan Maskapai X
No. Item Atribut Kuadran CZSQ d 5 Kebersihan  Toilet  Pesawat  Terpelihara Dengan Baik A -12,17 -11,98 16 Petugas Maskapai Bersedia Memberikan Bantuan Mereka untuk Semua Orang di Pesawat A -11,61 -11,49 10 Petugas Maskapai Berpakaian Baik A -10,66 -10,48 24 Harga Tiket yang Bernilai Layanan yang Saya Terima A -10,32 -10,14

## Gambar 5. Matrix CZIPA Naskapai Y
Dari  matrix  CZIPA  maskapai  Y  pada  gambar  6  dapat  diidentifikasi  dua  variabel  yang  masuk  ke  dalam kuadran  A  yaitu  item  nomor  4  (AT4)  dan  23  (I1).  Kuadran  A  pada  matrix  CZIPA  merupakan  kuadran  yang diprioritaskan untuk melakukan perbaikan agar dapat bersaing dengan perusahaan pesaing. Kemudian dilakukan perhitungan nilai d untuk prioritas perbaikan pada Tabel 6.
Tabel 6. Prioritas Perbaikan Maskapai Y
No. Item Atribut Kuadran CZSQ d 23 Ketersediaan  Kursi  dan  Pemberian Promosi  Sangat  Banyak  yang  Menarik Bagi Saya A 0,52 0,25 4 Kursi yang Bersih Dan Nyaman A 0,72 0,44
Usulan perbaikan memiliki tiga kriteria utama yaitu berada pada kuadran A, memiliki nilai performansi yang lebih buruk jika dibandingkan dengan pesaing (nilai CZSQ negatif), serta memiliki nilai gap atau “d” terkecil seperti terlihat  pada  Tabel  5 dan Tabel  6.  Pada  Tabel  5 diketahui urutan prioritas perbaikan  untuk kualitas pelayanan maskapai  X  adalah  kebersihan  toilet  pesawat  terpelihara  dengan  baik  (item  no.  5),  petugas  maskapai  bersedia memberikan bantuan mereka untuk semua orang di pesawat (item no. 16), petugas maskapai berpakaian baik (item no. 10) dan harga tiket yang bernilai layanan yang diterima (item no 24). Sedangkan maskapai Y pada Tabel 6 mendapatkan nilai CZQ dan d yang positif. Hal ini menandakan bahwa maskapai Y tetap mengungguli maskapai X pada atribut yang masuk ke dalam kuadran A.
Usulan perbaikan yang diberikan kepada maskapai maskapai X terkait empat indikator utama yang menjadi prioritas perbaikan adalah:
a. Indikator pertama yang menjadi prioritas perbaikan adalah kebersihan toilet pesawat terpelihara dengan baik. Dalam hal ini, petugas maskapai X disarankan untuk mereview kembali kebijakan manajemen maskapai terkait kebersihat  toilet.  Maskapai  X  juga  disarankan  agar  memperhatikan  keterbaruan  teknologi  untuk  kebersihan toilet pesawat serta senantiasa untuk mengevaluasi SOP kebersihan toilet yang ada.
b. Indikator  kedua  yang  menjadi  prioritas  perbaikan  adalah  petugas  maskapai  bersedia  memberikan  bantuan mereka untuk semua orang di pesawat. Dalam hal ini, petugas maskapai hendaknya terlatih untuk memberikan pelayanan yang sama kepada semua penumpang. Maskapai X harus menerapkan standarisasi pelayanan secara umum dan memberikan pelatihan kepada petugas maskapainya agar dapat bersikap professional kepada semua maskapai  X.    Indikator  ketiga  yang  menjadi  prioritas  perbaikan  adalah  petugas  maskapai  berpakaian  baik. Dalam hal ini, manajemen maskapai X disarankan untuk melakukan survey ulang terhadap pakaian yang dapat diterima oleh penumpang maskapai X ataupun masyarakat Indonesia secara umum agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan performa perusahaan.
c. Indikator keempat yang menjadi prioritas perbaikan adalah harga tiket yang bernilai sama dengan layanan yang diterima. Dalam hal ini, penumpang masih merasakan kualitas layanan yang belum sebanding dengan harga tiket  pesawat  yang  dikeluarkan.  Maskapai  X  disarankan  untuk  mengevaluasi  kembali  harga  tiket  serta meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada para penumpang.
Sedangkan untuk maskapai  maskapai Y, dua indikator  yang masuk ke dalam  kuadran A Matrix CZIPA sama-sama  memiliki  nilai  CZSQ  yang  positif  dan  nilai  d  yang  positif.  Hal  ini  menandakan  bahwa  indikator- indikator tersebut tetap lebih unggul dari maskapai X. Untuk meningkatkan performanya dan menggungguli lebih jauh maskapai X, maskapai Y disarankan untuk melakukan peningkatan performa  terhadap dua indikator yang masuk ke dalam kuadaran A.
Usulan perbaikan yang diberikan kepada maskapai maskapai Y terkait dua indikator utama yang menjadi prioritas perbaikan adalah:
a. Indikator pertama yang menjadi prioritas perbaikan adalah ketersediaan kursi dan pemberian promosi sangat banyak yang menarik bagi penumpang. Dalam hal ini,  maskapai Y disarankan untuk menambahkan jumlah penerbangan atau ketersediaan jumlah kursi yang ditawarkan serta maskapai Y harus mempertimbangkan lagi untuk  memberikan  promosi-promosi  penjualan  yang  lebih  banyak  agar  dapat  meningkatkan image dan penjualan perusahaan.
b. Indikator kedua yang menjadi prioritas perbaikan adalah kursi yang bersih dan nyaman. Maskapai Y disarankan agar senantiasa melakukan evaluasi terhadap standarisasi kebersihan kursi pesawat.

## Simpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  maka  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  indikator  AIRQUAL  yang  menjadi  urutan prioritas perbaikan bagi maskapai maskapai X dengan metode Importance-Performance Analysis (IPA) adalah rencana penurunan atau kompensasi bahaya dikomunikasikan dengan jelas dan bagasi penumpang ditangani sangat hati- hati (dimensi emphaty ). Indikator AIRQUAL yang menjadi urutan  prioritas perbaikan bagi maskapai  Y dengan metode Importance-Performance  Analysis (IPA)  adalah “ rencana  penurunan  atau  kompensasi  bahaya dikomunikasikan dengan jelas, petugas maskapai bagian tiket sangat sopan, jumlah penerbangan yang cukup untuk memuaskan kebutuhan penumpang ” . Indikator AIRQUAL yang menjadi urutan prioritas perbaikan bagi maskapai X dengan metode competive zone of tolerance based on importance-performance analysis (CZIPA) adalah “ kebersihan toilet pesawat terpelihara dengan baik (dimensi airline tangible ), petugas maskapai bersedia memberikan bantuan mereka
untuk semua orang di pesawat (dimensi personal service ), petugas maskapai berpakaian baik (dimensi emphaty ) dan harga tiket yang bernilai sama dengan layanan yang diterima (dimensi image ) ” .
Maskapai Y mendapatkan nilai CZSQ dan d yang positif. Hal ini menandakan bahwa maskapai Y tetap mengungguli maskapai X pada atribut yang masuk ke dalam kuadran A dalam matrix CZIPA. Adapun indikator AIRQUAL yang masuk ke dalam kuadran A tersebut adalah “ ketersediaan kursi dan pemberian promosi sangat banyak yang menarik bagi penumpang (dimensi image ) dan kursi yang bersih dan nyaman (dimensi airline tangible ) ” . Bagi  perusahaan,  penelitian  ini  dapat  digunakan  sebagai  bahan  pertimbangan  dalam  penentuan  urutan prioritas perbaikan pelayanan kualitas yang ada sehingga dapat memberikan pelayanan yang lebih baik dari pesaing dan sesuai keinginan konsumen. Bagi peneliti selanjutnya, dengan penelitian ini diharapkan peneliti selanjutnya dapat melakukan penelitian yang lebih lanjut berkaitan dengan AIRQUAL dan CZIPA dengan ruang lingkup yang lebih luas.

## Referensi
Ali, F., Dey, B. L., & Filieri, R. (2015). An assessment of service quality and resulting customer satisfaction in Pakistan  international  airlines:  Findings  from  foreigners  and  overseas  Pakistani  customers. International Journal of Quality and Reliability Management .
Ansah, E. E. (2008). Investigating the role of service interactions in perceptions of service quality: The case of the Ghanaian public sector. ProQuest Dissertations and Theses .
Bitner,  M.  J.,  &  Hubbert,  A.  R.  (2012).  Encounter  Satisfaction  versus  Overall  Satisfaction  versus  Quality:  The
Customer’s Voice. In
Service Quality: New Directions in Theory and Practice . https://doi.org/10.4135/9781452229102.n3
Boetsch,  T.,  Bieger,  T.,  &  Wittmer,  A.  (2011).  A  customer-value  framework  for  analyzing  Airline  Services. Transportation Journal .
Brady,  M.  K.,  &  Cronin,  J.  J.  (2001).  Some  new  thoughts  on  conceptualizing  perceived  service  quality:  A hierarchical approach. Journal of Marketing .
Brown, S. W., Gummesson, E., Edvardsson, B., & Gustavsson, B. (1991). Service Quality: Multidisciplinary and Multinational Perspectives. In Issues in Organization and Management Series .
Chang, H. C., Liang, G. S., Chu, C. W., & Chou, C. H. (2012). Prioritizing service attributes for improvement using fuzzy zone of tolerance. International Journal of Innovative Computing, Information and Control , 8 (1 A), 75 – 89.
Chen, K. Y. (2014). Improving importance-performance analysis: The role of the zone of tolerance and competitor performance. The case of Taiwan’s hot spring hotels. Tourism Management , 40 , 260 – 272.
Dabholkar,  P.  A.,  Thorpe,  D.  I.,  &  Rentz,  J.  O.  (1996).  A  measure  of  service  quality  for  retail  stores:  Scale development and validation. Journal of the Academy of Marketing Science .
Dinçer, H., Yüksel, S., & Martínez, L. (2019). Analysis of balanced scorecard-based SERVQUAL criteria based on hesitant decision-making approaches. Computers and Industrial Engineering , 131 (February), 1 – 12.
Fraenkel, J. R., Wallen, N. E., & Hyun, H. H. (1993). How to Design and Evaluate Research Education (S. Kiefen (ed.); 45th ed.). McGraw-Hill.
Hawari,  F.  (2018).  Evaluasi  AIRQUAL  (Airline  Quality)  Pada  Maskapai  Penerbangan  Lion  Air. World Development , 1 (1), 1 – 15.
Hirsch, B. T., & Booth, A. L. (1996). The Economics of the Trade Union. Industrial and Labor Relations Review . https://doi.org/10.2307/2524520
Hussain, R., Al Nasser, A., & Hussain, Y. K. (2015). Service quality and customer satisfaction of  a UAE-based airline: An empirical investigation. Journal of Air Transport Management , 42 , 167 – 175.
Izogo, E. E., & Ogba, I. E. (2015). Service quality, customer satisfaction and loyalty in automobile repair services sector. International Journal of Quality and Reliability Management .
Juran, J. M. (1993). Juran’s quality handbook. In Training for Quality .
Kansra, P., & Jha, A. K. (2016). Measuring service quality in Indian hospitals: An analysis of SERVQUAL model. International Journal of Services and Operations Management .
Kos Koklic, M., Kukar-Kinney, M., & Vegelj, S. (2017a). An investigation of customer satisfaction with low-cost and full-service airline companies. Journal of Business Research .
Kos Koklic, M., Kukar-Kinney, M., & Vegelj, S. (2017b). An investigation of customer satisfaction with low-cost and full-service airline companies. Journal of Business Research , 80 (November 2016), 188 – 196.
Kotler, P., & Keller, K. L. (1997). Marketing Management, 15th Edition. In Pearson Education Limited .
Lewis, B. R. (1989). Quality in the service sector: A review. International Journal of Bank Marketing . Martilla, J. A., & James, J. C. (1977). Importance-Performance Analysis. Journal of Marketing .
Miller,  W.  J.  (1996).  A  working  definition  for  total  quality  management  (TQM)  researchers. Journal  of  Quality Management .
Nadiri, H., Hussain, K., Ekiz, E. H., & Erdo ǧ an, Ş . (2008a). An investigation on the factors influencing passengers ’ loyalty in the North Cyprus national airline. TQM Journal .
Nadiri, H., Hussain, K., Ekiz, E. H., & Erdo ǧ an, Ş . (2008b). An investigation on the factors influencing passengers’ loyalty in the North Cyprus national airline. TQM Journal , 20 (3), 265 – 280.
Namukasa,  J.  (2013).  The  influence  of  airline  service  quality  on  passenger  satisfaction  and  loyalty  the  case  of Uganda airline industry. TQM Journal .
Parasuraman,  a, Zeithaml, V. a, & Berry, L. L. (1988). SERQUAL: A Multiple-Item scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. In Journal of Retailing .
Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991). Perceived service quality as a customer ‐ based performance measure:  An  empirical  examination  of  organizational  barriers  using  an  extended  service  quality  model. Human Resource Management .
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  A.,  &  Berry,  L.  L.  (1985).  A  Conceptual  Model  of  Service  Quality  and  Its Implications for Future Research.
Park, J. W., Robertson, R., & Wu, C. L. (2004). The effect of airline service quality on passengers’ behavioural intentions: A Korean case study. Journal of Air Transport Management .
Paulus,  M.  (2013).  Analisa  Pengaruh  Penggunaan  Benchmarking  Terhadap  Keunggulan  Bersaing  dan  Kinerja Perusahaan. Business Accounting Review , 1 (2), 39 – 49.
Pujotomo,  D.,  &  Sari,  R.  (2017).  Analisis  Perbandingan  Kualitas  Layanan  Bengkel  Ahass  Di  Semarang Menggunakan  Metode  Competitive  Zone  of  Tolerance  Based  Importance-Performance  Analysis  (Czipa) (Studi Kasus: Bengkel Ahass Sahabat Sejati Dan Ahass Naga Sakti Di Semarang). Seminar Dan Konferensi Nasional IDEC , 6 (2), 8 – 9.
Rezaei, J., Kothadiya, O., Tavasszy, L., & Kroesen, M. (2018). Quality assessment of airline baggage handling systems using SERVQUAL and BWM. Tourism Management , 66 , 85 – 93.
Rokonuzzaman, M., Harun, A., Al-Emran, M., & Prybutok, V. R. (2020). An investigation into the link between consumer’s p roduct involvement and store loyalty: The roles of shopping value goals and information search as the mediating factors. Journal of Retailing and Consumer Services , 52 (June 2019), 101933.
Saunders,  E.  S.  (2007).  The  LibQUAL+  phenomenon  who  judges  quality? Reference  and  User  Services  Quarterly . https://doi.org/10.5860/rusq.47n1.21
Sekaran, U., & Bougie, R. (2013). Research method for business. In John Wiley & Sons, Ltd.
Shoaib, M., Salam, M., Fayolle, A., & Jaafar, N. (2018). Journal of Air Transport Management Impact of service quality  on  customer  satisfaction  in  Malaysia  airlines :  A  PLS-SEM  approach. Journal  of  Air  Transport Management , 67 (December 2017), 169 – 180. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2017.12.008 sugiyono. (2014). Metode penelitian. Metode Penelitian .
Suki, N. M. (2014). Passenger satisfaction with airline service quality in Malaysia: A structural equation modeling approach. Research in Transportation Business and Management , 10 , 26 – 32.
Taplin,  R.  H.  (2012).  Competitive  importance-performance  analysis  of  an  Australian  wildlife  park. Tourism Management , 33 (1), 29 – 37. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2011.01.020 Tjiptono, F. (2010). Manajemen Jasa. In Andi,Yogyakarta .
Venetucci,  R.  (1992).  Benchmarking.  A  reality  check  for  strategy  and  performance  objectives. Production  and Inventory Management Journal .
Veronica,  F.,  &  Bakhtiar,  A.  (2017).  Perbandingan  Kualitas  Layanan  Transportasi  Online  Menggunakan Competitive  Zone  Of  Tolerance  Based  Importance  Performance  Analysis  (  Studi  Pada  Pelayanan  Ojek Motor X dan Y di Semarang ). Industrial Enginerering Online Journal , 7 , 4.