PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik
Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 10 Nomor 1
Ratih Dwi Lestari, Cs: Inovasi Mal Pelayanan Publik ….
Page 44
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat        ISSN: 2008-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                       ISSN: 2715-9671 (Online )

## INOVASI MAL PELAYANAN PUBLIK DI KOTA TANGERANG SELATAN
Ratih Dwi Lestari 1 , Riska Sarofah 2 , Fitri Susiswani Isbandi 3 , Slamet Setiawan 4 , Yusuf Fadli 5
1345 Program Studi Ilmu Pemerintahan, FISIP, Universitas Muhammadiyah Tangerang
2 Program Studi Ilmu Politik, FISIP, Universitas Siliwangi
Ratihdwilestari21@gmail.com 1 , riskasarofah@unsil.ac.id 2 , fit.fikomumt@gmail.com 3 , slametsetiawan1406@gmail.com 4 , fadli8daglish@gmail.com 5

## ABSTRAK
Tujuan penelitian ini untuk membahas inovasi Mall Pelayanan Publik di Kota Tangerang Selatan sebagai wadah  Organisasi  Perangkat  Daerah  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan  public  di  Kota  Tangerang Selatan.  Penelitian  ini  menggunakan  teori  inovasi  pelayanan  public.  Metode  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  ialah  metode  kualitatif  deskriptif.  Kualitas  pelayanan  publik  di  Indonesia  secara  umum masih  tergolong  rendah,  terlihat  dari  beberapa  indikator  seperti  tingkat  kepuasan  masyarakat, profesionalisme  SDM,  efektifitas  dan  efisiensi  sistem  yang  digunakan  belum  terkelola  dengan  baik. Temuan  dari  penelitian  ini  menyatakan  bahwa  dalam  aspek  Kepemimpinan,  Kepala  Dinas  Penanaman Modal dan Pelayanan Satu Pintu menjalankan gaya kepemimpinan yang demokratis dan transformative. Dari segi manajemen, MPP Kota Tangerang Selatan sudah mengembangkan pelayanan berbasis teknologi untuk  memudahkan  warga.  Dari  segi  manajemen  resiko,  MPP  Kota  Tangerang  Selatan  sejak  dini melakukan mitigasi masalah dengan memperbaiki jaringan internet. Dari aspek human capital, SDM yang ada  di  MPP  Kota  Tangerang  Selatan  sudah  memenuhi  kualifikasi  akademik,  berpengalaman,  dan kompeten.  Dari  sisi  teknologi, pelayanan  yang  terdapat  di MPP  Kota  Tangerang  Selatan dikembangkan dan dapat diakses secara mudah melalui beragam aplikasi. Penelitian ini menyimpulkan keberadaan Mal Pelayanan  Publik  di  Kota  Tangerang  Selatan  sudah  berjalan  sesuai  dengan  perintah  dari  arahan Kementerian  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  (KEMENPANRB)  untuk menghadirkan inovasi terbaru pelayanan public yang modern, efektif dan efisien.
Keyword: Inovasi, Mal, Pelayanan Publik

## ABSTRACT
The purpose of this study is to discuss the innovation of the Public Service Mall in South Tangerang City as  a  forum  for  Regional  Apparatus  Organizations  in  improving  the  quality  of  public  services  in  South Tangerang City. This research uses the theory of public service innovation. The method used in this study is a descriptive qualitative method. The quality of public services in Indonesia in general is still relatively low,  as  can  be  seen  from  several  indicators  such  as  the  level  of  public  satisfaction,  professionalism  of human resources, the effectiveness and efficiency of the system used has not been managed properly.  The findings  of  this  study  state  that  in  the  aspect  of  Leadership,  the  Head  of  the  Investment  and  One-Stop Service  Service carries  out  a democratic  and  transformative  leadership  style.  In  terms  of  management, mpp  South  Tangerang  City  has  developed technology-based  services to  make it easier  for  residents.  In terms of risk management, the South Tangerang City MPP early on mitigated the problem by improving the  internet  network.  From  the  aspect  of  human  capital,  the  human  resources  in  the  MPP  of  South Tangerang  City  have  met academic qualifications, experienced, and  competent.  In terms  of  technology, the  services  contained  in  the  Mpp  of  South  Tangerang  City  are  developed  and  can  be  accessed  easily through various applications. This research concludes that the existence of a Public Service Mall in the city of South Tangerang has been running in accordance with orders from the direction of the Ministry of State  Apparatus  Empowerment  and  Bureaucratic  Reform  (KEMENPANRB)  to  present  the  latest innovations in modern, effective and efficient public services.
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik
Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 10 Nomor 1
Ratih Dwi Lestari, Cs: Inovasi Mal Pelayanan Publik ….
Page 45
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat        ISSN: 2008-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                       ISSN: 2715-9671 (Online )

## Keywords: Innovation, Public Service, Public Service Mall

## PENDAHULUAN
Telah  terdapat  ketidakpuasan  masyarakat terhadap  pelayanan  publik  yang  terjadi di  Kota Tangerang Selatan. Rendahnya kualitas pelayanan publik di Indonesia menjadi sorotan  masyarakat  karena  cenderung  berbelit-belit  (Lestari,  et.al  2020;  Makmur  et.al, 2021).  Keahlian  kemampuan  sumber  daya  manusia  yang  masih  cenderung  rendah, ketidakpastian  waktu  serta  ketidakpastiannya  besaran  biaya  yang  dikeluarkan  menjadi penyebab  pelayanan  publik  di  Indonesia  dinilai  kurang  maksimal.  Pelayanan  publik ialah suatu kepentingan dan harapan untuk seluruh kalangan masyarakat di suatu negara (Puryatama  &  Haryani,  2020).  Dilansir  pada  kanal  Youtube,  Dedi  Kurniawan menjelaskan “Di kelurahan Jombang dan kecamatan Ciputat pelayanannya sangat buruk sekali, apalagi  masalah  surat-menyurat atau  sejenisnya,  yang  mungkin  seharusnya  bisa dikerjakan dalam hitungan menit atau jam bisa selesai, terkadang ditunda-tunda sampai beberapa hari (mediaTV, 2021). Disamping itu pula permohonan atas pelayanan publik terus  meningkat,  hal  ini  diakibatkan  karena  kebutuhan  masyarakat  untuk  memenuhi keperluan sehari-hari dalam persoalan administratif.
Pemerintah  terus  berupaya  menciptakan  inovasi  terhadap  pelayanan  publik, diantara  usaha  pemerintah  dalam  memaksimalkan  birokrasi  di  Indonesia  ialah menghadirkan  inovasi  berupa  Mal  Pelayanan  Publik.  Terhitung  mulai  tahun  2017, pemerintah menghadirkan inovasi pelayanan publik melalui peraturan yang dikeluarkan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia (MENPANRB)  Nomor  23  Tahun  2017  yang  dimuat  tentang  Penyelenggaraan  Mal Pelayanan  Publik  sebagai  upaya  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik,  dalam peraturannya Mal Pelayanan Publik diartikan sebagai tempat kegiatan penyelenggaraan pelayanan  publik  barang,  jasa  atau  layanan  administrasi  sebagai  pengembangan  fungsi pelayanan terpadu di pemerintah pusat atau di pemerintah daerah (Burhan, 2020). Dari definisi  diatas  maka  dihadirkannya  Mal  Pelayanan  Publik  di  Tangerang  Selatan dibentuk  berdasarkan Peraturan Walikota Tangerang Selatan No.3 Tahun 2021 tentang Penyelanggaraan Mal Pelayanan Publik (MPP) (BPK RI, 2021). Mantan Walikota kota Tangerang Selatan Ibu Airin Rachmi Diany menyatakan hadirnya MPP diharapkan akan memudahkan  masyarakat  dalam  menyelesaikan  urusan  administrasi  guna  memberikan layanan yang cepat dan efisien sehingga dapat meningkatkan rasa puas pada masyarakat dengan hadirnya inovasi terbaru ini (MPP Kota Tangerang Selatan, 2021a).
Penelitian terdahulu yang menggambarkan tentang inovasi pelayanan publik pada peringkat daerah menunjukkan beberapa pendekatan. Penelitian yang dilakukan Ghifari (2018)  yang  berjudul  Formulasi  Kebijakan  Mal  Pelayanan  Publik  di  Kabupaten Banyuwangi  Tahun  2018,  penelitian  ini  tentang  teknik  formulasi  kebijakan  di  Mal
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik
Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 10 Nomor 1
Ratih Dwi Lestari, Cs: Inovasi Mal Pelayanan Publik ….
Page 46
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat        ISSN: 2008-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                       ISSN: 2715-9671 (Online )
Pelayanan Publik yang bertujuan mengetahui proses dan faktor yang mempengaruhi dan faktor penghalang formulasi kebijakan publik. Temuan dari penelitian ini menunjukkan, dalam  teknik  pembuatan  masalah  belum  bisa  mengidentifikasi  program  bagaimana layanan  publik  yang  akan  diciptakan,  kemudian  faktor  yang  mempengaruhinya  adalah kekompakan semua SKPD saat melaksanakan program MPP, sementara itu untuk faktor penghalangnya,  kawasan  yang  begitu  luas  yang  mengakibatkan  tidak  dapat  dijangkau oleh  semua  warga  di  Banyuwangi  serta  masih  belum  tersedianya  anggaran  yang disediakan  sebelumnya  (Ghifari,  2018).  Kemudian  penelitian  yang  berjudul Implementasi  Mal  Pelayanan  Publik  di  Kota  Bekasi  Provinsi  Jawa  Barat,  dalam penelitian  kali  ini  menmfokuskan  analisis  terkait  Implementasi  Mal  Pelayanan  Publik guna meningkatkan kualitas layanan publik.
Hasil  dari  temuan  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  pelaksanaan  belum maksimal  dalam  menerapkan  pelayanan,  hal  ini  disebabkan  karena  kesenjangan  pada dimensi  produktivitas,  linearitas,  dan  efisiensi.  Ada  pula  faktor  yang  mempengaruhi, diantaranya  tidak  konsistennya  para  pelaksana  dengan  kebijakan  yang  ada,  belum maksimalnya  dalam  melakukan  korelasi  antar  pekerja,  anggaran  yang  kurang mencukupi,  dan  tidak  optimalnya  kemampuan  sumber  daya  manusianya  serta  belum maksimalnya  fasilitas.  Usaha  yang  diterapkan  ialah  menambahkan  anggaran, mengembangkan  kualitas  kemampuan  sumber  daya  manusia  terkait  peningkatan kompetensi  sumber  daya  manusia  serta  mengembangkan  struktur  yang  berbasis  online guna  menunjang  keunggulan  layanan.  Kedua  penelitian  terdahulu  ini  terkait  dengan aspek kebijakan yang di terapkan (Hasiholan et al., 2020).
Penelitian ini bertujuan untuk melengkapi kekurangan yang belum dibahas yaitu inovasi  pelayanan  publik  di  Kota  Tangerang  Selatan.  Peningkatan  pelayanan  publik melalui  keberadaan  MPP  di  Kota  Tangerang  Selatan  menjadi  sesuatu  yang  mutlak dibutuhkan,  mengingat  Kota  Tangerang  Selatan  berada  pada  posisi  strategis  secara geografis  dan  demografis.  Hadirnya  Inovasi  Mal  Pelayanan  Publik  (MPP)  Kota Tangerang  Selatan  sebagai  bentuk  adaptasi  dalam  struktur  tata  kelola  pemerintahan yang  mengikuti  perubahan  di  era  revolusi  4.0  yang  mana  menerapkan  teknologi modern,  khususnya  dalam  menyelenggrakan  layanan  yang  dinaungi  dengan  Dinas Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terapadu  Satu  Pintu  (DPMPTSP)  Kota  Tangerang Selatan  (Republika,  2021).  DPMPTSP  Kota  Tangerang  Selatan  sendiri  sebagai Organisasi  Perangkat  Daerah  (OPD)  terbentuk  berdasarkan  Peraturan  Daerah  Kota Tangerang  Selatan  Nomor  8  tahun  2016  yang  membahas  Pembentukan  dan  Susunan Perangkat Daerah, serta Peraturan Walikota Tangerang Selatan Nomor 61 Tahun 2016, yang  berisi  atas  Kedudukan,  Struktur  organisasi,  Tugas,  Fungsi  dan  Tata  Kerja  Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) (Fadilla, 2016).
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik
Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 10 Nomor 1
Ratih Dwi Lestari, Cs: Inovasi Mal Pelayanan Publik ….
Page 47
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat        ISSN: 2008-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                       ISSN: 2715-9671 (Online )
Menurut  Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia  (KBBI),  arti  Inovasi  merupakan pemasukan  atau  pengenalan  hal-hal  yang  baru;  pembaruan.  Pengertian  lainnya  adalah suatu  penemuan  baru  yang  sudah  tersedia  atau  yang  sudah  tersedia  sebelumnya (Kemendikbud, 2021). Inovasi juga sebagai  instrumen guna meningkatkan  bentuk baru dalam menerapkan sumber daya dan mencakup keperluan dengan lebih baik. Inovasi di kawasan  masyarakat  publik  diperlukan  guna  memberikan  pelayanan  publik  yang  lebih melukiskan  ketersediaan  untuk  pilahan  publik  serta  menghadirkan  keberagaman  cara dalam  bantuan.  Inovasi  juga  dimanfaatkan  sebgai  peningkatan  kualitas  pelayanan. Pokok inovasi adalah transformasi guna mendatangi suatu hal yang baru (Muluk, 2008).
Inovasi  adalah  suatu  kegiatan  penting  yang  dikantongi  oleh  suatu  organisasi (Adawiyah, 2018; Tui et.al, 2022). Inovasi Pelayanan publik yakni suatu kewajiban bagi pemerintah  untuk  menerapkan  pelaksanaan  desentralisasi  atas  upaya  meningkatkan kesejahteraan  masyarakat.  Menurut  Galbraith  (1973);  Schon  (1967)  dalam  (Prawira  et al., 2018), diartikan sebagai teknik dari implementasi teknologi baru pada suatu produk maka dari itu produk memiliki nilai tersendiri. Inovasi juga bisa diterapkan pada barang, pelayanan, atau  gagasan  sebagai suatu  hal  mutakhir,  maka dari  itu  mungkin saja suatu ide  tumbuh  di  masa  lalu,  namun  tetap  inventif  bagi  pengguna  yang  mutakhir  dalam menyadarinya (Yanuar, 2019). Dalam sebuah inovasi perlu diketahui apa yang menjadi faktor  penentu  keberhasilannya  dari  sebuah  inovasi  yang  diciptakan.  Oleh  sebab  itu seperti yang diterangkan oleh Cook, Matthew dan Irwin dalam (Anggadwita, 2013), ada beberapa  faktor  antara  lain  yang  pertama  ada  Kepemimpinan (Leadership) Cook, Matthew  &  Irwin  menpemimpin  mempunyai  kapasitas  yang  besar  sebagai  pelaksana dalam  suatu  organisasi  dan  mendorong  lahirnya  ide-ide  kreatif,  lalu  yang  kedua Manajemen (Management/Organization) Cook, Matthew dan Irwin  menerangkan suatu organisasi,  mengkontrol  visi,  skema  misi  serta  nilai-nilai  organisasi  penting  guna membuat identitas dan budaya organisasi, dan yang ketiga ada Manajemen Resiko (Risk Management) Cook,  Matthew  &  Irwin  menerangkan  manajemen  resiko  merupakan sebuah  fitur  yang  paling  dasar  pada  operasi  inovasi,  resiko  diukur  melalui  gabungan konsekuensi  dan  kemungkinan,  resiko  diidentifikasikan  dengan  keidakpastian.  Untuk menyediakan  inovasi  perlu  guna  mengidentifikasi  manajemen  resiko,  kebijakan  dan prosedur yang dipetik dibawah pertimbangan serta laporan yang ada.
Kemudian  yang  keempat  ada  Kemampuan  Sumber  Daya  Manusia (Human Capital) diterangkan,  kemampuan  sumber  daya  manusia  yang  bertaraf  dan  cakap  di bidang  yang  akan  di  perlukan  guna  dapat  mengimbangi  kompetisi  pasar,  bukan  saja informasi  teknologi  yang  dibutuhkan  hal  ini  juga  perlu  desakan  serta  keyakinan  dari semua anggota. Pelatihan peningkatan pegawai merupakan ajang untuk mengembangkan  daya  inovasi  dalam  suatu  organisasi , kemudian  yang  terakhir  ada Teknologi (Technology), yang  mana  dengan  memanfaatkan  rangkaian  teknologi
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik
Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 10 Nomor 1
Ratih Dwi Lestari, Cs: Inovasi Mal Pelayanan Publik ….
Page 48
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat        ISSN: 2008-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                       ISSN: 2715-9671 (Online )
diharapkan  memudahkan  manajemen  perusahaan  dalam  metode  penyebaran  terobosan baru  bagi  warga  negara.  Menggunakan  teknologi  informasi  dapat  menumbuhkan perkebangan  inovasi  produk  layanan.  Teknologi  sebagai  sarana  antara  fasilitator  dan pemakai,  yang  menyuplai  kesahajaan  pada  pemakai  yang  mengakses  informasi  yang diperlukan (Fadilla, 2016).

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  kualitatif  deskriptif,  dimana  data  yang dikumpulkan berbentuk kata dan gambar, data yang ditemukan sebab  hasil wawancara, catatan,  dokumentasi  pribadi,  foto  atau  dokumentasi  lainnya  (Moleong,  2005). Pendekatan  ini  ditujukan  untuk  mendalami  sebuah  fenomena,  sebagai  contoh  watak, tanggapan,  tekad,  perangai  yang  dideskripsikan  dalam  bentuk  kata-kata  serta  bentuk pada  suatu  posisi  eksklusif  yang  alamiah  dengan  memanfaatkan  berbagai  metode alamiah (Moleong, 2012;  Nazir, 2005).  Sumber data diperoleh dari sumber primer dan skunder,  di  mana  data  primer  diambil  dari  sumber  utama.  Sedangkan  data  primer didapat  secara  tidak  langsung  dari  orang  lain,  dokumen,  atau  pelacakan  dari  sumber internet.  Pengumpulan  data  dilakukan  melalui  observasi,  wawancara,  dan  pencatatan (Sugiyono,  2017).  Adapun  dalam  penelitian  ini,  wawancara  dilakukan  pada pegawai/staf  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  kota Tangerang Selatan selaku dinas yang menaungi hadirnya Mal Pelayanan Publik di Kota Tangerang  Selatan  yang  berlokasi  di  jl.  Raya  serpong  Km.16,  Kelurahan  Cilenggang, Kecamatan  Serpong  Kota  Tangerang  Selatan.  Data  sekunder  dalam  penelitian  dalam penelitian ini adalah berupa buku, jurnal, dan artikel yang terkait dengan Mal Pelayanan Publik sebagai Inovasi dalam inovasi pelayanan publik.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Kehadiran  Mal  Pelayanan  Publik  (MPP)  di  Indonesia  terinspirasi  dari Public Service  Hall (PSH)  Georgia  dan  Asan  Xidmat  Azerbaijan  yang  mana  keduanya  sudah menandatangani  nota  kesepahaman  kerjasamama  dengan  Kementerian  Pendayagunaan Aparataur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  (KEMENPANRRB).  Dalam  rangka penguatan organisasi  dan  upaya peningkatan sumber daya  manusia. Kemudian  melalui Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  Republik Indonesia  dikeluarkannya  Peraturan  Nomor  23  tahun  2017  yang  memuat  tentang Penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik (Puryatama & Haryani, 2020). Mantan Menteri Pendayagunaan  Aparatur  dan  Reformasi  Birokrasi  (PANRB)  Alm.  Tjahjo  Kumolo meresmikan Mal Pelayanan Publik di Kota Tangerang Selatan pada hari Kamis 15 April 2021. Mal pelayanan publik Tangerang Selatan merupakan MPP ke-41 di Indonesia dan yang ke-2 di Provinsi Banten (Kemenpan RB, 2021).
Mal  Pelayanan  Publik  di  Kota  Tangerang  Selatan  merupakan  fungsi  pelayanan terpadu sebagai bentuk kegiatan gabungan instansi pelayanan publik dari pusat maupun
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik
Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 10 Nomor 1
Ratih Dwi Lestari, Cs: Inovasi Mal Pelayanan Publik ….
Page 49
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat        ISSN: 2008-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                       ISSN: 2715-9671 (Online )
daerah,  dan  Badan  Usaha  Milik  Negara  ataupun  Badan  Usaha  Milik  Daerah  guna mempermudah  masyarakat  dalam  mendapatkan  layanan,  serta  terciptakan  kepercayaan masyarakat  terhadap  penyedia  pelayanan  publik.  Mal  Pelayanan  Publik  sendiri bertujuan  untuk  memberikan  kemudahan,  kenyamanan  dan  keamanan  di  kalangan masyarakat  dalam  mendapatkan  pelayanan  dan  guna  sebagai  mengembangkan  daya saing  global  dalam  menyediakan  kemudahan  berusaha,  yang  mana  sampai  saat  ini terdapat  18  Organisasi  Perangkat  Daerah  (OPD)  antara  lain  Dinas  Penanaman  Modal dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  (DPMPTSP),  Badan  Pendapatan  Daerah (BAPENDA),  BPJS  Ketenagakerjaan,  Kantor  Kementerian  Keuangan  (Direktorak Jendral  Pajak  dan  Direktorat  Bea  dan  Cukai  ),  Bank  Jabar  Banten  (BJB),    PT.Pos Indonesia,  Kantor  Kementerian  ATR/BPN,  Kepolisian  Negara  Republik  Indonesia, Kementerian  Agama  Kota Tangerang Selatan,  Kejaksaan, Pengadilan  Agama, PT.PLN dengan 120 layanan (MPP Kota Tangerang Selatan, 2021b).
Selain  itu,  fasilitas  penunjang  Mal  Pelayanan  Publik  Tangerang  Selatan  antara lain mesin pengambilan antrian (queuing booked machine), pondok layanan mandiri, tv monitor  antrian (display  wall) , close-circuit  television  (cctv) , investment  lounge, gerai nikah,  Auditorium, Co-Working  space, klinik  kesehatan,  fasilitas  ibadah,  area  bermain anak,  area  konsultasi  dan  pengaduan,  ruang  menyusui,  area  membaca,  ruang  tunggu prioritas  dan  kantin.  Selain  itu  terdapat  fasilitas  untuk  penyandang  disabilitas,  seperti tempat  parkir  khusus  untuk  penyandang  disabilitas,  tersedianya  juga  kursi  roda,  jalan landai, ruang tunggu dan kamar mandi khusus untuk difabel, dan juga guiding block dan loket khusus untuk penyandang disabilitas (Kasiridho, 2021).
Untuk  meninjau  sejauh  mana  inovasi  pelayanan  publik  yang  diterapkan  di  Mal Pelayanan  Publik  di  Kota  Tangerang  Selatan.  Peneliti  menggunakan  teori  5  (lima) faktor  keberhasilan  Inovasi  menurut  Cook,  Matthews  dan  Irwin  yang  meliputi Kepemimpinan (Leadership), Manajemen/Organisasi (Management/Organization), Manajemen  Resiko (Risk  Management), Sumber  Daya  Manusia (Human  Capital), dan Teknologi (Technology) (Eva  Hany  Fanida,  S.AP.  &  S1,  2018) . Yang  digunakan  utuk acuan wawancara guna mendeskripsikan keberhasilan inovasu untuk pelayanan publik. Kepemimpinan (Leadership)
Dalam  menerapkan  inovasi  demi  mencapai  keberhasilan  dipengaruhi  oleh  peran taggung  jawab  seorang  pemimpin.  Menurut  Cook,  Matthews,  dan  Irwin  (2009)  dalam (Anggadwita,  2013).  Peran  seorang  pemimpin  mempunyai  kapaasitas  yang  basar sebagai  pelaksana  dalam  suatu  organisasi.  Seorang  Pemimpin  harus  mempunyai karakter  tersendiri  guna  menggerakkan,  memotivasi,  dan  memberi  arahan  agar terciptanya kreatifitasi guna dapat mencapai tujuan organisasi, seorang pemimpin harus cakap  dalam  menciptakan  kepercayaan  anggota,  memperkenalkan  anggota  agar  dapat mengambil  inisiatif,  menciptakan  kerjasama,  berbagi  pengalaman,  dan  mengurangi
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik
Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 10 Nomor 1
Ratih Dwi Lestari, Cs: Inovasi Mal Pelayanan Publik ….
Page 50
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat        ISSN: 2008-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                       ISSN: 2715-9671 (Online )
resistensi terhadap perubahan awal adopsi inovasi. Tugas dari pemimpin sendiri adalah membuat  keputusan,  kebijakan  serta  prosedur  guna  memfasilitasi  inovasi  serta menyediakan  fasilitas  internal  maupun  eksternal.  Di  dalam  Mal  Pelayanan  Publik pemimpin  mendorong  agar  seluruh  stafnya  bekerjasama  dengan  baik,  karena  di  dalam Mal Pelayanan Publik diisi dengan pihak-pihak diluar organisasi yang mana dalam MPP melibatkan  beberapa  instansi  yang  menyediakan  layanan  di  MPP  sehingga  menuntut sinergi  antara  kebelah  dua  pihak.  Pemimpin  juga  berperan  sebagai  seseorang  yang mengambill keputusan dalam merencanakan kebijakan strategis yang akan diterapkan di Mal Pelayanan Publik di Tangerang Selatan. Pemimpin  juga  yang berkomitmen dalam terlaksanakannya inovasi di MPP.
Manajemen/ Organisasi (Management/ Organization).
Keberhasilan inovasi dipengaruhi juga oleh faktor manajemen/Oraganisasi, Cook, Matthew dan Irwin  menerangkan suatu organisasi,  mengkontrol visi,  skema  misi,  serta nilai-nilai  organisasi  sangat  penting  untuk  membentuk  identitas  dan  budaya  organisasi perencanan  yang  memuat  rencana/ planning atau  strategi  organisasi  yang  akan digunakan  untuk  mencapai  tujuan  dari  inovasi  dan  menciptakan  budaya  berorganisasi. Organisasi  harus  mempunyai  budaya  dan  iklim  yang  memacu  dalam  peningkatan inovasi dan siap  demi  belajar  beradaptasi dengan  terjadinya transformasi dilingkungan (Fadilla, 2016). Budaya  berorganisasi  di MPP diterapkan dengan adanya  pembentukan tim  pengelola  dan  meningkatkan  jaringan.  Pada  hal  ini  Mal  Pelayanan  Publik  juga sudah dibuat tim untuk mengkordinir dan mengkontrol jalannya pelayanan yang ada di MPP.  Hal  tersebut  karena  pelayanan  di  MPP  dilaksanakan  oleh  petugas  didatagkan langsung  dari  masing-masing  intstansi  jadi  tim  pengelola  dibuat  untuk  mengkontrol jalannya pelaksanaan di MPP.
Manajemen Resiko (Risk Management)
Keberhasilan  dari  inovasi  juga  dipengaruhi  dengan  adanya  manajemen  resiko, menurut  Cook,  Matthew  dan  Irwin  dalam  (Anggadwita,  2013),  Manajemen  resiko /risk manageme nt  merupakan  fitur  paling  dasar  dari  operasi  inovasi.  Resiko  diukur  dengan gabungan  konsekuensi  dan  kemungkinan,  resiko  diidentifikasi  dengan  ketidakpastian. Untuk  itu  perlu  mengidentifikasi  kebijakan  dan  prosedur  yang  diterapkan  dengan menimbang  informasi  yang  tersedia.  Budaya  menghindari  resiko  di  sektor  publik. Dalam  hal  ini  Manajemen  Resiko  merupakan  suatu  rangkaian  dalam  mengelola  resiko yang mungkin akan terjadi di masa yang akan datang guna meminimalisir dampak dari resiko yang akan terjadi. Salah satu fungsi dari MPP di Kota Tangerang Selatan adalah melakukan mitigasi terhadap segala resiko yang akan muncul di dalam proses pelayanan publik di  Kota Tangerang Selatan. Dan kemampuan  mendeteksi  resiko sejak dini akan dapat  memberikan  pengaruh  yang  signifikan  bagi  pelayanan  publik.  Resiko  ini  terkait dengan kendala yang akan terjadi dalam berjalannya inovasi pelayanan di MPP.
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik
Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 10 Nomor 1
Ratih Dwi Lestari, Cs: Inovasi Mal Pelayanan Publik ….
Page 51
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat        ISSN: 2008-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                       ISSN: 2715-9671 (Online )

## Kemampuan Sumber Daya Manusia (Human Capital)
Keberhasilan inovasi juga dipengaruhi dengan kemampuan sumber daya manusia Cook,  Matthew  dan  Irwin  menerangkan  kemampuan  sumber  daya  manusia  yang bertaraf  dan  cakap  di  bidangnya,  diperlukan  agar  dapat  mengimbangi  kompetisi  di pasaran, bukan saja informasi teknologi yang dibutuhkan hal ini juga perlu desakan dan komitmen dari semua pegawai anggota. Kunci dari strategi sumber daya manusia adalah proses  rekrutmen,  retensi,  pelatihan  dan  peningkatan  staf.  Pelatihan  dan  peningkatan pegawai merupakan peluang guna mengembangkan daya inovasi dalam suatu organisasi (Anggadwita,  2013).  Dalam  hal  ini  taraf  dan  kompetensi  para  pegawai  yang menjalankan  pelayanan  di  Mal  Pelayanan  Publik  pasti  tidak  diragukan  lagi.  Pegawai yang mengantongi wawasan luas dan pengalaman lebih dapat memudahkan pelaksanaan inovasi yang ada di Mal Pelayanan Publik.  Pegawai yang ada di Mal Pelayanan Publik di  Kota  Tangerang  Selatan  ini  juga  berasal  dari  masing-masing  instansi  menjadikan mereka paham akan tupoksi yang diterapkan.
Kualitas  pelayanan  publik  salahsatunya  ditentukan  oleh  ketersediaan  SDM  yang memiliki  kompetensi  dan  pengalaman  dalam  menjalankan  tugas.  Kota  Tangerang Selatan  sebagai  kota  yang  terus  berkembang  membutuhkan  tenaga-tenaga  ahli  di bidangnya,  khususnya  pengembangan  kota  yang  berbasis  kepada  teknologi  sebagai bentuk  inovasi  dari  pelayanan  public,  Adapun  faktor  pendukung  untuk  menerapkan inovasi  pelayanan  yang  ada  di  MPP  salahsatunya  dari  Dinas  Penanaman  Modal  dan Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  (DPMPTSP),  PTSP  menghadirkan  aplikasi  yang bernama Simponie (sistem informasi manajemen perizinan online), didalam aplikasi ini pemohon tidak perlu datang ke  MPP. Cukup mengisi  form dan  memenuhi syarat  yang sudah terlampir. Jika semua sudah sesuai dengan yang dimohonkan SK akan diterbitkan dan  di  kirimkan  via  PT.Pos  Indonesia  (Simponie,  2022).  Aplikasi  ini  menjadi  sarana yang  memudahkan  bagi  pemohon  karena  bisa  diakses  secara  fleksibel.  Kemudian  ada juga Aplikasi Sultan Tangsel yang dihadirkan oleh Kementerian ATR/BPN yang mana menyediakan  layanan pendaftaran secara online dengan cara  mengisi  form  yang sudah dilampirkan di website sultantangsel.id dan dapat medaftarkan juga untuk E-ticket untuk pemohon  langsung,  disamping  itu  sultan  tangsel  juga  menyediakan  layanan  konsultasi seputar  pertanahan  melalui  aplikasi  Zoom  meeting  yang  bisa  di  akses  setiap  hari  nya sesuai  jadwal  yang  sudah  disediakan  (Sultantangsel,  2022).  Ada  juga  laman  website yang dihadirkan oleh Disdukcapil Tangerang Selatan yang bernama rumahdukcapil.tangerangselatankota.go.id  melalui  website  tersebut  pemohon  dapat mengajukan  pendaftaran  online  seputar  layanan  administrasi  kependudukan (Disdukcapil, 2022).
Teknologi (Technology)
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik
Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 10 Nomor 1
Ratih Dwi Lestari, Cs: Inovasi Mal Pelayanan Publik ….
Page 52
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat        ISSN: 2008-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                       ISSN: 2715-9671 (Online )
Keberhasilan  inovasi  berikutya  dipengaruhi  dengan  adanya  teknologi/ technology dalam  hal  ini  Cook,  Matthew  &  Irwin  dalam  (Fadilla,  2016),  menerangkan, memanfaatkan adanya kemajuan teknologi dapat memudahkan mananjemen perusahaan dalam proses penyebaran inovasi untuk masyarakat. Memanfaatkan teknologi informasi guna  meningkatkan  pengembangan  inovasi  produk  layanan.  Teknologi  adalah  alat antara  penyedia  layanan  dan  pengguna  layanan,  menyediakan,  kemudahan  untuk pengguna  mengakses  informasi  seputar  inovasi  yang  diterapkan.  Dalam  hal  ini  MPP juga  menerapkan  layanan  dengan  memanfaatkan  perkembangan  teknologi  Dengan berkembangnya  teknologi  yang  semakin  canggih  di  masa  revolusi  industry  4.0 mendukung pelayanan inovasi yang di hadirkan di MPP. Pada layanan yang ada di MPP dapat dilihat pada laman website yang ditelah disediakan yaitu https://mpp.tangerangselatankota.go.id di  dalam  website  tersebut  terdapat  daftar instansi  yang  memberikan  informasi  seputar  layanan  yang  ada  di  instansi  melalu website  masing-masing  instansi.  Di  Mal  Pelayanan  Publik  Tangerang  Selatan  juga menerapkan  antrian  yang  berbasis  online  yang  terhubungan  menggunakan  software Endqueue,  dengan  ini  pemohon  dapat  mengambil  nomor  antrian  dan  langsung terhubung denga instansi yang ingin dituju, di Mal Pelayanan Publik Tangerang Selatan juga  menggunakan  jaringan  Telkom  yang  langsung  di  kelola  dengan  Kominfo Tangerang Selatan.
Perkembangan  teknologi  dalam  menopang  pelayanan  publik  menjadi  hal mendesak  yang  harus  dilakukan  oleh  setiap  pemerintahan  di  manapun  berada.  Hal  ini bertujuan  untuk  efisiensi  dan  efektifitas  pelayanan  publik,  sehingga  masyarakat  dapat terlayani  dan  dimudahkan  dalam  mengakses  setiap  pelayanan  yang  dilakukan pemerintah.  Mal  Pelayanan  Publik  Tangerang  Selatan  juga  mendapatkan  penghargaan sebagai  “Pelayanan  Prima”  dari  KemenpanRB  pada  bulan  Maret  tahun  2022  (Fadilla, 2016).
Mal  Pelayanan Publik di Kota Tangerang Selatan terus berupaya  meningkatkan kualitas  pelayanan,  dan  dari  pelayanan  yang  sudah  dilakukan  sejauh  ini  mendapatkan respon  yang  positif  dari  masyarakat  Tangerang  Selatan  pada  umumnya.  Hal  tersebut tercantum dalam indeks kepuasan warga Kota Tangerang Selatan seperti di bawah ini,
Gambar 1. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Mal Pelayanan Publik Kota Tangerang SelatanTahun 2022
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik
Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 10 Nomor 1
Ratih Dwi Lestari, Cs: Inovasi Mal Pelayanan Publik ….
Page 53
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat        ISSN: 2008-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                       ISSN: 2715-9671 (Online )

## Sumber: MPP Kota Tangerang Selatan
Data  di  atas  menunjukkan  bahwa  pengguna  atau  masyarakat  Kota  Tangerang Selatan  secara  umum  memberikan  apresiasi  tinggi  terhadap  keberadaan  MPP  Kota Tangerang  Selatan,  di  mana  61%  masyarakat  menyatakan  pelayananan  di  Kota Tangerang  Selatan  sangat  baik  dan  32%  public  menilai  baik  (MPP  Kota  Tangerang Selatan, 2022a).

## Grafik 1.1 Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Indikator Kinerja

## Sumber: MPP Kota Tangerang Selatan
Pelayanan  publik  yang  ditopang  oleh  sistem  yang  berbasis  teknologi,  petugas yang kompeten, fasilitas penunjang yang membuat pengguna nyaman, dan budaya kerja yang baik akan memberikan pengalaman tersendiri bagi masyarakat yang tentunya akan meningkatkan  kualitas  pelayanan  public  di  Kota  Tangerang  Selatan.  Berdasarkan  data di atas, dapat  dilihat dari semua  indikator yang diukur menunjukkan nilai  yang positif, karena  persentasenya  di  atas  85%.  Khusus  untuk  kualitas  sarana  mendapatkan  skor tertinggi  sebesar  88.92%,  sedangkan  nilai  terendah  ada  pada  ketepatan  waktu  sebesar 85.23% (MPP Kota Tangerang Selatan, 2022b). Hal tersebut, mesti mendapat perhatian dari  pihak  MPP  Kota  Tangerang  Selatan  agar  dapat  ditingkatkan  seperti  indikator kinerja yang lainnya.
SIMPULAN
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik
Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 10 Nomor 1
Ratih Dwi Lestari, Cs: Inovasi Mal Pelayanan Publik ….
Page 54
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat        ISSN: 2008-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                       ISSN: 2715-9671 (Online )
Pelayanan publik  sudah sepatutnya dapat ditingkatkan secara berkesinambungan, tujuannya  agar  masyarakat  mendapatkan  pelayanan  terbaik.  Kehadiran  Mal  Pelayanan Publik  Kota  Tangerang  Selatan  menjadi  angin  segar  bagi  masyarakat,  yang  selama  ini merasa  dikecewakan  dan  terabaikan.  Pemerintah  Kota  Tangerang  Selatan  dapat dikatakan  berhasil  dalam  mengembangkan  berbagai  inovasi  pelayanan  public  yang digabungkan dalam  Mal  pelayanan publik. Keberhasilan MPP Kota Tangerang Selatan dapat  diukur  melalui  indikator  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini,  dari  aspek kepemimpinan,  manajemen  organisasi,  manajemen  resiko,  kemampuan  sumber  daya manusia,  dan  pengembangan  teknologi  berjalan  sesuai  standar  yang  sudah  ditentukan. Konsekuensi logis dari peningkatan ini adalah masyarakat merasa terbantu dalam proses pelayanan prizinan pengumpulan dokumen administrasi kependudukan.

## DAFTAR PUSTAKA
Adawiyah,  P.  R.  (2018).  Inovasi  Dalam  Pelayanan  Publik  Di  Mall  Pelayanan  Publik Kabupaten Banyuwangi. Politico , 18 (2), 265–275.
https://doi.org/10.32528/politico.v18i2.1659
Anggadwita,  G.  (2013).  Service  Innovation  in  Public  Sector :  A  Case  Study  on  PT. Kereta  Api  Indonesia. Journal  of  Social  and  Development  Sciences , 4 (7),  308– 315. https://doi.org/10.22610/jsds.v4i7.766
BPK  RI.  (2021). Peraturan  Walikota  (PERWALI)  tentang  Penyelenggaraan  Mal Pelayanan Publik . Peraturan.Bpk.Go.Id. https://peraturan.bpk.go.id/Home/Details/179622/perwali-kota-tangerang-selatan- no-3-tahun-202
Burhan,  M.  (2020). Mal  Pelayanan  Publik  dan  Maladministrasi .  Ombudsman.Go.Id. https://ombudsman.go.id/artikel/r/artikel--mal-pelayanan-publik-dan- maladministrasi#:~:text=Sejak  Tahun  2017%2C  Mal  Pelayanan,Publik  (MPP)  di Indonesia.
Disdukcapil.  (2022). Sistem  Informasi  Pelayanan  Publik  (SIPP) .  Rumahdukcapil. Tangerangselatankota.Go.Id. https://rumahdukcapil.tangerangselatankota.go.id/?p=pilih_layanan&page=home
Eva Hany Fanida, S.AP., M. A., & S1. (2018). Inovasi Pelayanan Kepegawaian Melalui Aplikasi Sistem Informasi Mobile Kepegawaian Terintegerasi (Simoker) Berbasis Android  Di  Badan  Kepegawaian  Kota  Mojokerto. Journal  of  Chemical Information and Modeling , 53 (9), 1689–1699.
Fadilla, N. A. & M. (2016). Inovasi layanan informasi perkara Gerbang Pesan Singkat (GPS)  Dalam  rangka  Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan  di  Pengadilan  Agama Mojokerto . 4 .
Fenti Prihatini Tui, Rosman Ilato, Katili, A.Y. (2022). Inovasi Pelayanan Publik Melalui
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik
Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 10 Nomor 1
Ratih Dwi Lestari, Cs: Inovasi Mal Pelayanan Publik ….
Page 55
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat        ISSN: 2008-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                       ISSN: 2715-9671 (Online )
E-Government di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Gorontalo. Publik: Jurnal  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia,  Administrasi  Dan  Pelayanan  Publik ,
9 (2), 254–263. https://stia-binataruna.e-journal.id/PUBLIK/article/view/338 Ghifari,  D.  T.  (2018).  Formulasi  Kebijakan  Mall  Pelayan  Publik  di  Kabupaten Banyuwangi Tahun 2018. Repository BKG .
http://repository.ub.ac.id/id/eprint/13110/
Hasiholan,  Petra.,  Jeddawi  Murtir.,  &  Sartika,  I.  (2020).  Implementasi  Mal  Pelayanan Publik  di  Kota  Bekasi  Provinsi  Jawa  Barat. Visioner :  Jurnal  Pemerintahan Daerah Di Indonesia , 12 No.2 . https://doi.org/https://doi.org/10.54783/jv.v12i2.286
Kasiridho.  (2021). Mal  Pelayanan  Publik  Kota  Tangsel  Resmi  Beroperasi,  berikut Instansi  dan  Layanan  yang  dapat  di  akses  Masyarakat .  KabarBanten.Com. https://kabarbanten.pikiran-rakyat.com/seputar-banten/pr-591778265/mal- pelayanan-publik-kota-tangsel-resmi-beroperasi-berikut-instansi-dan-layanan- yang-dapat-diakses-masyarakat?page=3
Kemendikbud. (2021). Arti Kata Inovasi . Kbbi. https://kbbi.kemdikbud.go.id/entri/inovasi Kemenpan  RB.  (2021). Peresmian  dan  Peninjauan  MPP  Kota  Tangerang  Selatan . Menpan.Go.Id. https://www.menpan.go.id/site/berita-foto/peresmian-dan- peninjauan-mpp-kota-tangerang-selatan
Lestari,  Riski  Puspita.  Mutiarin,Dyah.  Nurmandi,  A.  (2020).  Inovasi  Mall  Pelayanan Publik untuk Peningkatan  Kualitas Pelayanan Publik di Kabupaten Kulon Progo. Jurnal Tata Sejuta STIA Mataram .
mediaTV, T. (2021). Reses Zaid El Habib Terima Keluhan Buruknya Pelayanan Publik di TANGSEL . Youtube. https://www.youtube.com/watch?v=jNkeAcBo618
Moleong, L. J. (2005). Metodologi Penelitian Kualitatif . Remaja Rosdakarya.
Moleong, L. J. (2012). Meotologi Penelitian Kualitatif . Remaja Rosdakarya.
MPP  Kota  Tangerang  Selatan.  (2021a). Tangsel  ikut  penandatanganan  komitmen penyelenggaraan mal pelayanan publik tahun 2021 . Mpp.Tangerangselatankota.Go.Id.
https://mpp.tangerangselatankota.go.id/main/v_news/903
MPP  Kota  Tangerang  Selatan.  (2021b). Tentang  MPP  Kota  Tangerang  Selatan . Mpp.Tangerangselatankota.Go.Id. https://mpp.tangerangselatankota.go.id/#tentang
MPP  Kota  Tangerang  Selatan.  (2022a). Grafik  Berdasarkan  Pilihan  Responden . Mpp.Tangerangselatankota.Go.Id. https://mpp.tangerangselatankota.go.id/
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik
Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 10 Nomor 1
Ratih Dwi Lestari, Cs: Inovasi Mal Pelayanan Publik ….
Page 56
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat        ISSN: 2008-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                       ISSN: 2715-9671 (Online )
MPP Kota Tangerang Selatan. (2022b). Indeks Kepuasan Masyrakat . Mpp.Tangerangselatankota.Go.Id. https://mpp.tangerangselatankota.go.id/
Muhammad Ardiansyah Makmur, Andi Agustang, Andi Muhammad Idkhan, Rifdan, S. T.  (2021).  Tingkat  kualitas  pelayanan  E-KTP  di  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Luwu  wilayah  Walerang  Lamasi. PUBLIK:  Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi Dan Pelayanan Publik , IX , No 1 , 13. https://stia-binataruna.e-journal.id/PUBLIK/article/view/272
Muluk,  K.  (2008). Knowledge  Management  Kunci  Sukses  Inovasi  Pemerintahan Daerah (Pertama). Banyumedia Publishing.
Prawira, M. A., Noor, I., Nurani, F., Publik, J. A., Administrasi, F. I., & Brawijaya, U. (2018).  (  Studi  Kasus  Call  Center  SPGDT  119  sebagai  Layanan  Gawat  Darurat pada  Dinas  Kesehatan  Provinisi  DKI  Jakarta  ). Administrasi  Publik , 2 (4),  715– 721.  file:///E:/Artikel  Cal  Center  119/79293-ID-inovasi-layanan-studi-kasus-call- center.pdf
Puryatama, A. F., & Haryani, T. N. (2020). Pelayanan Prima Melalui Penyelenggaraan Mal  Pelayanan  Publik  di  Indonesia. Kybernan :  Jurnal  Studi  Kepemerintahan ,
3 (1), 40–54. https://www.jurnal-
umbuton.ac.id/index.php/Kybernan/article/download/580/433
Republika. (2021). Mall Pelayanan Publik Tangsel Mulai beroperasi . Republika.Co.Id. https://republika.co.id/berita/qrlwrq328/mal-pelayanan-publik-tangsel-mulai- beroperasi
Simponie. (2022). Sistem Informasi Manajemen Perizinan Online . Simponi.Tangerangselatankota.Go.Id. https://simponie.tangerangselatankota.go.id/panel
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Alfabeta.
Sultantangsel. (2022). Jenis Layanan Pertanahan . Sultantangsel.Id.
https://sultantangsel.id/layanan
Yanuar,  R.  M.  (2019).  Inovasi  Pelayanan  Publik  (Studi  Kasus:  Public  Safety  Center (PSC) 119 Kabupaten Bantul Sebagai Layanan Kesehatan dan Kegawatdaruratan). Jurnal Ilmu Pemerintahan , 04 .