## Usulan Strategi Komunikasi Pemasaran untuk Perusahaan Teknologi (Studi pada UX Custom)
A. Hermawan Universitas Pendidikan Indonesia adamhermawan@upi.edu

## ABSTRACT
ARTICLE INFO:
This  study  aims  to  propose  a  marketing  communication  strategy  that aims to increase brand awareness of UX Custom so that it has an impact on increasing sales. This study uses a quantitative method with a series of studies: conducting internal and external analysis, evaluation of root causes,  SWOT  analysis,  marketing  communication  proposals  and conclusions. The data collection method is in the form of interviews with UX Custom owners, UX Custom consumers, and business people who want  to  expand  their  business  into  the  world  of  E-Commerce  so  that researchers  get  an  overview  of  the  conditions  of  UX  Custom.  The research findings prove that UX Custom has problems in the marketing that has been implemented. UX Custom has not maximized the use of promotional media to reach a wider target market, so UX Custom has low sales and brand awareness compared to its competitors.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengusulkan  strategi  komunikasi pemasaran  yang  bertujuan  untuk  meningkatkan  kesadaran  merek  UX Custom agar berdampak pada meningkatnya penjualan. Penelitian ini menggunakan  metode  kuantitatif  dengan  rangkaian  penelitian: melakukan  analisis  internal  dan  eksternal,  evaluasi  akar  masalah, analisis SWOT, usulan komunikasi pemasaran dan kesimpulan. Metode pengumpulan  data  berupa  wawancara  dengan  pemilik  UX  Custom, konsumen  UX  Custom,  dan  pebisnis  yang  ingin  melakukan  ekspansi bisnis  ke  dunia  E-Commerce  agar  peneliti  mendapatkan  gambaran mengenai  kondisi  UX  Custom.  Hasil  temuan  penelitian  membuktikan bahwa  UX  Custom  memiliki  masalah  pada  pemasaran  yang  telah dijalankan.  UX  Custom  belum  memaksimalkan  penggunaan  media promosi untuk menjangkau target pasar yang lebih luas, sehingga UX Custom  memiliki  penjualan  dan  brand  awareness  yang  rendah dibandingkan dengan pesaingnya.

## Article history:
Received 7 June 2020
Revised 28 June 2020 Accepted 18 August 2020 Available online 30
September 2020
Keywords: Brand Awareness, Marketing Communication Strategy, Website.

## Kata Kunci:
Kesadaran Merek, Komunikasi Pemasaran Terpadu, Website.

## PENDAHULUAN
Indonesia  merupakan  negara  dengan pertumbuhan e-commerce tertinggi  di  dunia. Beberapa  tahun  terakhir  ini,  semakin  banyak pelaku  usaha  baik  perusahaan  besar  maupun retail  yang  beralih  atau  melakukan  ekspansi bisnis ke dunia digital. Berdasarkan data yang diambil dari Statista (2017), jumlah pengguna
internet  yang  berbelanja  online  di  Indonesia disebutkan  telah  mencapai  24,74  juta  orang. Selama satu tahun terakhir, pengguna tersebut telah  menghabiskan  $5,6  miliar  (sekitar Rp74,6  triliun)  untuk  berbelanja  di  berbagai situs e-commerce . Data Sensus Ekonomi 2016 Badan  Pusat  Statistik  (BPS)  menyebutkan industri e-commerce dalam  sepuluh  tahun
A. Hermawan, Usulan Strategi Komunikasi Pemasaran untuk Perusahaan Teknologi (Studi pada UX Custom) | 14 terakhir Indonesia tumbuh sekitar tujuh belas persen  dari  total  jumlah  bisnis e-commerce yang  mencapai  26,2  juta  unit.  Penggunaan ponsel  pintar  yang  masif  juga  menjadi  salah satu faktor pendukung pertumbuhan industri e- commerce di  Indonesia  menurut  Aulia  Ketua Umum  Asosiasi E-Commerce Indonesia (idEA).  Berdasarkan  pemaparan  di  atas,  UX Custom  yang  merupakan  perusahaan  yang bergerak di bidang layanan teknologi melihat peluang untuk memfasilitasi usaha-usaha yang ingin  beralih  dari  offline  ke  online.  Potensi konsumen yang dilihat oleg UX Custom cukup besar  seiring  dengan  bertumbuhnya e- commerce di  Indonesia.  Tetapi  pada kenyataannya  saat  ini  klien  UX  Custom berasal  dari  teman  atau  kerabatnya  sendiri, sehingga  layanan  yang  ditawarkan  oleh  UX Custom pun belum dikenal dengan baik yang menyebabkan penjualan dari UX Custom yang sudah berdiri dari tahun 2016 terbilang sangat rendah  dengan  total  27 project yang  telah  di selesaikan.  Oleh  karena  itu  untuk  membantu meningkatkan penjualan dan brand awareness UX Custom, peneliti tertarik untuk melakukan analisis internal dan analisis eksternal dengan melihat  faktor-faktor  apa  saja  yang  membuat UX  Custom  memiliki  konsumen  yang  masih sedikit,  kemudian  merumuskan  strategi pemasaran  yang  akan  di  gunakan  oleh  UX Custom,  dan  merumuskan  implementasi strategi yang akan digunakan.
Pada penelitian ini, penulis mengguanakan teori-teori berikut untuk mendukung penelitian yang akan dilaksanakan: Komunikasi
Pemasaran  Terpadu  adalah  sebuah  konsep dimana  perusahaan  mengintegrasikan  dan mengkoordinasikan
berbagai saluran komunikasi  untuk  mengirimkan  pesan  yang jelas, konsisten, dan meyakinkan sehubungan dengan perusahaan dan produknya (Armstrong &  Kotler,  2005).  Segmentasi  adalah  proses membagi  pasar  yang  luas  menjadi  subset pelanggan  berdasarkan  kebutuhan,  karakter, perilaku  berbeda  yang  mungkin  memerlukan produk berbeda (Armstrong & Kotler, 2009).
Posisi  pasar  adalah  dimana  produk  ingin ditempati di tengah persaingan pasar di benak konsumen.  (Keller,  2008:61).  Porter  5  Force memiliki  lima  kekuatan  kompetitif,  termasuk Persaingan  Kompetitif,  Ancaman  Produk Pengganti,  Ancaman  Pendatang  Baru,  Daya Tawar  Pelanggan,  dan  Daya  Tawar  Pemasok (Porter,  2008). Root  Cause  Analysis (RCA) adalah  metode  pemecahan  masalah  yang digunakan  untuk  mengidentifikasi  akar penyebab  kesalahan  atau  masalah  (Wilson et al. 1993).  Ada  beberapa  alat  dalam  RCA, namun peneliti memilih diagram Ishikawa atau diagram  Fishbone  sebagai  alat  dalam memetakan  masalah  yang  dihadapi  UX Custom.

## METODEPENELITIAN
Metode  Penelitian  kualitatif  menggunakan pendekatan  naturalistik  yang  berusaha memahami  fenomena  dalam  pengaturan konteks  khusus,  seperti  "pengaturan  dunia nyata  [di  mana]  peneliti  melakukannya  tidak mencoba untuk memanipulasi fenomena yang menarik "(Patton, 2001, p. 39). Jenis data yang digunakan yaitu data kualitatif dan menggunakan  sumber  data  primer  yang diperoleh  dari  literatur,  data  sekunder  yang diperoleh langsung dari studi lapangan. Teknik pengumpulan  data  dilakukan  dengan  cara melakukan  observasi  dan  wawancara  dengan pemilik  UX  Custom,  konsumen  UX  Custom, dan  pebisnis  yang  ingin  melakukan  ekspansi bisnis  ke  dunia E-Commerce agar  peneliti mendapatkan gambaran mengenai kondisi UX Custom.  Selanjutnya,  untuk  teknik  analysis data peneliti melakukan analisis internal (STP, Marketing  Mix),  analisis  eksternal  (Porter  5 Forces,  Kompetitor  dan  Benchmark), Root Caused  Analysis, SWOT Analysis yang kemudian  hasil  analisis  tersebut  akan dituangkan  ke  dalam  usulan  strategi komunikasi pemasaran yang akan di jalankan oleh  UX  Custom  serta  implementasi  dari strategi tersebut.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan  oleh  penulis,  berikut  penulis  akan memaparkan  hasil  penelitian  yang  telah ditemukan.  Pertama  penulis  melakukan analisis internal dengan menganalisis STP dan Marketing  Mix.  Hasil  analisis  STP  yang dilakukan yaitu segmen dari UX Custom bisa di lihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Segmen UX Custom Geographic Daerah Bandung,  Jakarta,  Yogyakarta, Surabaya, Semarang, Banten. Demographic Umur < 18, 18-21, 21-25, 25-40, 40-60, > 60 Jenis kelamin  Perempuan dan laki-laki Pendidikan Under  High  School,  High  School, Bachelor, Master, Doctor Penghasilan <  3  juta,  3-5  juta,  5—10  juta,  >10 juta /bulan Psychographic Kelas sosial Kelas  bawah,  kelas  menengah, kelas menengah atas, kelas atas Ketertarikan Offline  Marketing,  Digital atau Online Marketing Gaya hidup Kuno, Simpel, Modern Benefits Fungsi Market  place ,  sumber  informasi, meningkatkan brand awareness Sosial Mepermudah  orang-orang  untuk mencari  informasi  perusahaan  di situs web perusahaan
Sumber: data sekunder diolah penulis, 2020.
Pada Tabel 1, penulis berhasil memetakan segmen-segmen yang mungkin dapat menjadi target dari UX Custom. Oleh karena itu, untuk menemukan  target  yang  tepat,  maka  UX Custom mengerucutkan segmen-segmen yang ada  pada  Tabel  1  untuk  menjadi  target layanannya  sebagaimana  dapat  dilihat  pada Tabel 2.
Berdasarkan  hasil  analisis  segmentasi, target  pasar  yang  dipilih  oleh  UX  Custom adalah laki-laki dan perempuan, berusia 25-40 tahun,  berdomisili  di  Kota  Bandung  dan Jakarta,  memiliki  penghasilan  5-10  juta  per
bulan  atau  kelas  sosial  menengah,  memiliki gaya hidup modern (mengikuti perkembangan teknologi),  dan  memiliki  keinginan  untuk mengembangkan  bisnis  nya  ke  dunia  digital agar dapat mudah diakses oleh semua orang.

## Tabel 2. Target Pasar UX Custom
Geographic Region Bandung & Jakarta Demogrhapic Age 25-40 Gender Male & Female Education High School, Bachelor, Master, Doctor Income 5—10 million Psychographic Social Class Middle Class Interest Digital or Online Marketing Lifestyle Modern Benefits Fungsi Market place , sumber informasi, meningkatkan brand awareness Sosial Mepermudah orang-orang untuk mencari informasi perusahaan di situs web perusahaan
Sumber: data sekunder diolah penulis, 2020.
Untuk  menanamkan  posisi  perusahaan  di benak  konsumen,  UX  Custom  mengambil posisi  pasar  More  for  Less  untuk  menarik perhatian  konsumen,  dimana  UX  Custom menurunkan harga layanan namun tidak terlalu berbeda  dengan  perusahaan  lain,  sehingga lebih kompetitif.
Kemudian  untuk  analisis  Marketing  Mix, UX  Custom  mempunyai  3  produk  layanan, yaitu E-Commerce,  Company  Profile, dan Custom Web.
Masing-masing layanan mempunyai harga yang bervariasi seperti yang tersaji pada Tabel 3:
UX Custom memiliki kantor fisik di Jalan Tubagus Ismail dalam No. 42 B. Selain kantor fisik, UX Custom juga memiliki website yang bisa  digunakan  untuk  berinteraksi  dengan konsumen,  terlebih  untuk  diskusi  mengenai membuatkan website .  Saat  ini  promosi  yang digunakan  UX  Custom  yaitu  melalui pemasaran  langsung  dengan  mengirimkan e- mail kepada  calon  konsumen,  kemudian
A. Hermawan, Usulan Strategi Komunikasi Pemasaran untuk Perusahaan Teknologi (Studi pada UX Custom) | 16 melalui  mulut  ke  mulut,  dimana  klien  satu merekomendasikan  UX  Custom  kepada kerabatnya  dan Public  Relation dimana  UX Custom  memiliki channel perusahaan  yang dapat  mengulas  jasa  UX  Custom  dan menyampaikannya kepada khalayak.
Tabel. 3 Daftar Harga Produk UX Custom Product Price Renewal/year E-Commerce Rp 4.000.000 Rp 1.250.000 Costume Start from Rp 5.000.000 Rp 1.500.000 Company Profile Rp 4000.000 Rp 1.250.000 Sumber: data sekunder diolah penulis, 2020.
Setelah dilakukan analisis internal, berikut adalah analisis eksternal dari UX Custom yang terdiri  dari  analisis  Porter  5  Force,  Analisis Kompetitor, dan Benchmark Analysis. Analisis Porter  5  Force  digunakan  untuk  menentukan kekuatan bisnis yang sama dengan UX Custom sehingga  dalam  penelitian  ini  akan  dibahas juga mengenai daya saing industrinya. Berikut adalah hasil analisis Porter 5 Force:
a. Persaingan  yang  kompetitif:  setelah dilakukan  analisis  untuk  mengetahui persaingan kompetitif, UX Custom memiliki  persaingan  yang  tinggi  dengan perusahaan  mapan  lainnya.  Survei  yang dilakukan  oleh  We  Ares  Social  (2017), jumlah  pengguna  internet  di  Tanah  Air meningkat  51  persen  menjadi  132,7  juta pengguna pada awal 2017. Ini akan menjadi peluang  besar  bagi  pembuat  situs  web, perusahaan atau freelancer , yang akan terus berpartisipasi  dalam  pertumbuhan.  Jadi kesimpulan  dari  Persaingan  Kompetitif adalah Tinggi.
b. Ancaman pendatang baru: setelah dilakukan  analisis,  ancaman  terhadap pendatang  baru  untuk  UX  Custom  adalah Tinggi,  karena  pendatang  baru  akan  lebih mudah  masuk  ke  industri  yang  sudah  ada walaupun  biaya  yang  dikeluarkan  akan tinggi  untuk  menyaingi  perusahaan  yang sudah ada.
c. Daya tawar konsumen: Peningkatan bisnis e-commerce cukup signifikan di Indonesia sesuai  dengan  hasil  survei We  Are  Social pada tahun 2017, dimana pembelanja online meningkat hingga 24,74 juta orang. Hal itu menyebabkan  banyaknya  pilihan  bagi konsumen untuk mencari perusahaan mana yang  menawarkan  harga  yang  rendah dengan  kualitas  yang  baik,  sehingga  daya tawar  konsumen  untuk  perusahaan  UX Custom tinggi.
d. Ancaman  Produk  Pengganti:  Harga  yang diberikan  oleh  UX  Custom  saat  ini  lebih murah  dibanding  perusahaan  lain.  Hal tersebut  dikarenakan  perusahaan  UX Custom  tidak  mengambil  terlalu  banyak biaya  dalam  pengerjaan  nya.  Meski demikian, kualitas yang diberikan oleh UX Custom  tetap  bagus.  Oleh  karena  itu,  UX Custom  dapat  bersaing  dengan  strategi harga  rendah  di  industri  ini  dan  ancaman produk pengganti rendah.
e. Kekuatan daya tawar pemasok: UX Custom adalah pembuat situs web, bukan pembuat desain.  Jadi  UX  Custom  menggunakan konten atau tema atau gambar untuk desain dengan  membeli  ke  vendor  lain.  Oleh karena  itu  UX  Custom  bergantung  pada vendor  Foto  atau  Video  yang  dapat memangkas  biaya  dalam  produksi  situs web. Oleh karena itu, kekuatan pemasok di sini  memiliki  peran  penting  sehingga kekuatan  daya  tawar  pemasok  di  UX Custom tinggi.
Setelah melihat analisis dari Porter 5 Force, Tabel 4 menujukkan analisis persaingan secara keseluruhan. Berdasarkan Tabel 4, UX Custom memiliki  tingkat  daya  saing  TINGGI. Sehingga  jika  UX  Custom  ingin  bersaing  di industri  ini,  UX  Custom  harus  pandai memasarkan  layanan  nya,  karena  semakin lama,  pertumbuhan  teknologi  akan  semakin maju,  dan  persaingan  akan  semakin meningkat.  Analisis  eksternal  selanjutnya yaitu  analisis  kompetitor,  sejauh  ini  UX Custom  memiliki  3  kompetitor  yang  sejenis,
yaitu
Proweb.co.id,
Icreativelabs.com, Yopdesign.com. Tabel. 4 Analisis Persaingan Keseluruhan Porter’s Five Forces Competitiveness Level Competitive Rivalry High Threat of New Entrants High Bargaining Power of Costumers High Threat of Substitute Product Low Bargaining Power of Suppliers High
Overall Competition Analysis is HIGH Sumber: data sekunder diolah penulis, 2020.
Untuk  mengetahui  lebih  lanjut  mengenai kompetitor  UX  Custom,  berikut  penulis sajikan dalam Benchmark Analysis berikut ini: 1. Proweb  Indonesia  didirikan  pada  tahun 2000 memiliki layanan Website
development, Website maintenance & ERP (Entreprise  Resources  Planning), dengan harga  layanan  Rp  8  juta  –  Rp  30  juta. Proweb Indonesia memiliki layanan online di www.proweb.co.id dan  melakukan promosi  dengan  menggunakan  Facebook dan Website .
2. Icreativelabs  didirikan  pada  tahun  2012 memiliki  layanan Web  design,  Web development, Mobile development & Social
media  engagement, dengan  harga  layanan
Rp  3  juta  –  Rp  15  juta.  Icreativelabs memiliki layanan online di
www.icreativelabs.com dan  melakukan promosi  dengan  menggunakan  Facebook dan Website .
3. Yop-design  didirikan  pada  tahun  2015 memiliki  layanan Web  design  &  Web development, dengan  harga  layanan  Rp  5 juta  –  Rp  15  juta.  Yop-design  memiliki layanan online di  yopdesign.com  dan melakukan  promosi  dengan  menggunakan Facebook, Twitter, Instagram dan Website . Berdasarkan  hasil  analisis  pesaing,  UX Custom  masih  dibawah  standar  kompetitor lainnya  jika  dilihat  dari  harga  dan  media promosi  yang  digunakan.  Hal  ini  disebabkan karena  konsumen  UX  Custom  masih  sedikit sehingga  harga  yang  diberikan  tidak  terlalu tinggi  seperti  kompetitor  lain  yang  namanya sudah  dikenal  oleh  masyarakat.  Dan  dalam media  promosi,  UX  Custom  juga  belum menggunakan  media  sosial  untuk  sarana promosi  dan  masih  mengandalkan  penjualan pribadi.
Analisis eksternal selanjutnya yaitu dengan menggunakan Root  Cause  Analysis untuk penyelesaian  masalah  dengan  menggunakan diagram tulang ikan seperti pada Gambar 1.
Sumber: Teknik Penuntun Pengendalian Mutu (2020) Gambar 1. Diagram Tulang Ikan
A. Hermawan, Usulan Strategi Komunikasi Pemasaran untuk Perusahaan Teknologi (Studi pada UX Custom) | 18
Diagram  tulang  ikan  pada  Gambar  1 menunjukkan bahwa ada lima masalah dalam tiga  bidang,  yaitu:  bahan,  metode,  dan informasi.  Menurut  hukum  Pareto,  UX Custom  memilih  untuk  menyelesaikan  dua dari lima masalah, yaitu IN1 dan IN2. Karena, jika  isu brand  awareness teratasi,  banyak orang  yang  tahu  lebih  banyak  tentang  UX Custom  dan  akan  meningkatkan  penjualan. Masalah  MA1  juga  akan  teratasi  karena dengan  skala  produksi  yang  lebih  besar  akan membuat  biaya  seperti domain , hosting atau template berkurang karena jumlah yang besar. Dan  jika  produksi  naik,  maka  akan menghasilkan keuntungan yang akan digunakan untuk menyelesaikan masalah ME1 dan ME2 untuk biaya pemasaran dan event .
Analisis  eksternal  berikutnya  adalah analisis  SWOT  yang  bertujuan  untuk melakukan  pemetaan  kekuatan,  kelemahan, peluang dan ancaman dari UX Custom sebagai gambaran  untuk  menentukan  strategi  ke depannya.  Tabel  5  menunjukkan  hasil  dari analisis SWOT UX Custom:
Tabel 5. Analisis SWOT Strength Weakness • Menawarkan  kualitas terbaik  dengan  harga terjangkau.
• Pekerjaan  situs  web yang tidak membutuhkan waktu lama.
• Mudah digunakan
• Tidak  terkenal  di masyarakat
• Tidak memiliki program  pemasaran dan  promosi  yang baik Opportunity Threat • Kolaborasi dengan media lokal
• Tempat pasar online
• Pesaing Global
• Pesaing Lokal
Sumber: data sekunder diolah penulis, 2020.
Setelah  dilakukan  analisis  internal  dan eksternal  dan  melihat  masalah-masalah  yang dialami  oleh  UX  Custom,  maka  penulis merancang  Strategi  Komunikasi  Pemasaran Terpadu  yang  dapat  digunakan  oleh  UX Custom dengan tujuan sebagai berikut:
1. Meningkatkan brand  awareness di  benak konsumen,  sehingga  konsumen  tertarik untuk memilih UX Custom
2. Membangun  hubungan  yang  baik  dengan konsumen  sehingga  dapat  meningkatkan penjualan.
Komunikasi pemasaran terpadu yang dapat dijalankan  oleh  UX  Custom  adalah: periklanan,  promosi,  penjualan,  publisitas, penjualan pribadi, pemasaran langsung, event and  experience dan  hubungan  masyarakat. Implementasi  strategi  komunikasi  pemasaran terpadu untuk UX Custom dapat dilihat pada Tabel 6.

## Tabel 6. Implementasi Komunikasi Pemasaran Terpadu untuk UX Custom
Action Plan Implementasi/bulan 1 2 3 4 5 Advertising  in  Social Media ( Facebook, Instagram & Website) P P P P P
Advertising
used Banners  in  shopping centers,  office  centers, and public places, P P P P P Sales  promotion  new customer P P P P P Sales  promotion  old customer P P P P P Collaborate with Pikiran Rakyat P P Event and experience P P Customer Relation Management (CRM) P P P P P Corporate Social Responsibility (CSR) P
Sumber: data sekunder diolah penulis, 2020.
Timeline action  plan yang  diusulkan  oleh peneliti untuk UX Custom adalah untuk tahun 2020.  Dengan  menggunakan timeline  action plan ini,  UX  Custom  berharap  program pemasaran  menjadi  lebih  efektif  untuk meningkatkan brand awareness dan penjualan.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  pemaparan  yang  telah dijabarkan  pada  Hasil  Penelitian  dan Pembahasan,  penulis  menyimpulkan  bahwa hasil  analisis  internal  UX  Custom  memiliki target  pasar  laki-laki  dan  perempuan,  berusia 25-40 tahun, berdomisili di Kota Bandung dan Jakarta,  memiliki  penghasilan  5-10  juta  per bulan  atau  kelas  sosial  menengah,  memiliki gaya hidup modern (mengikuti perkembangan teknologi),  dan  memiliki  keinginan  untuk mengembangkan  bisnis  nya  ke  dunia  digital agar  dapat  mudah  diakses  oleh  semua  orang, sedangkan berdasarkan hasil analisis eksternal, UX  Custom  memiliki  harga  yang  jauh  lebih rendah  dari  pesaing  karena  belum  memiliki terlalu  banyak  klien  /  konsumen  sehingga belum  mendapatkan  kepercayaan  yang  lebih dari  konsumen  dibandingkan  dengan  pesaing lainnya. Jika dilihat dari program promosi, UX Custom juga jauh berada di bawah pesaingnya yang sudah mulai menggunakan sosial media sebagai  sarana  promosi  dan  berkebalikan dengan UX Custom yang belum menggunakan sosial  media  untuk  promosi  produk  dan layanannya  sehingga  menyebabkan brand awareness dan  penjualan  UX  Custom  dari tahun 2016 sampai sekarang belum mengalami kenaikan yang signifikan.
Oleh  karena  itu,  untuk  membantu meningkatkan brand awareness dan penjualan,  UX  Custom  perlu  melakukan implementasi strategi Komunikasi Pemasaran Terpadu  secara  konsisten  untuk  membangun citra merek yang baik di mata konsumen agar konsumen dapat dengan mudah
mengidentifikasi  UX  Custom  sebagai  salah satu penyedia layanan website dan e-commerce yang murah, cepat, terpercaya dengan kualitas yang sangat baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Armstrong, G. & Kotler, P. (2005). Principle of  Marketing ( Fourth  ed. ).  New  Jersey: Pearson Prentice-Hall.
Armstrong,  G.  &  Kotler,  P.  (2009). An Introduction  Marketing ( Ninth  ed. ) . (Pearson, Ed.) Prentice Hall.
Keller,  K.L.  (2008). Strategic  Brand Management, ( Third  ed. ).  Upper  Saddle River, New Jersey: Pearson Prentice-Hall.
Patton, M.Q. (2001). Qualitative Research & Evaluation Methods .
Porter,  M.E.  (2008). The  Five  Competitive Forces  That  Shape  Strategy .  Harvard Business Review.
Statista (2017). Retrieved form https://www.statista.com/topics/871/online -shopping/
Wilson,  P.F.,  Dell,  L.D.  &  Anderson,  G.F. (1993). Root  Cause  Analysis  :  A  Tool  for Total  Quality  Management ( First  ed. ). American Society for Quality .