Vol. 3 No. 3 (2023) : Hal. 113-122, DOI : http://dx.doi.org/10.56630/jago.v3i3.304

## Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus: KFC Mall Panakkukang Kota Makassar Sulawesi Selatan
Nursamsi 1 *, Nur Eni Nur 1, Mansur 1
1 Program Studi Peternakan Universitas Madako Tolitoli, Sulawesi Tengah Jl. Madako No. 01 Kelurahan Tambun Kabupaten Tolitoli Sulawesi Tengah *Email : nursamsicaca@gmail.com

## ABSTRAK
Industri  layanan  makanan  cepat  saji  telah  berkembang  pesat  di  seluruh Indonesia.  Semakin  banyaknya  industri  makanan  cepat  saji  dan  selektivitas pelanggan membuat persaingan industri makanan cepat saji menjadi semakin ketat.  Untuk  memenangkan  persaingan,  industri  fast  food  harus  memiliki keunggulan  yang  tercermin  salah  satunya  dari  atribut  kualitas  pelayanan. Tujuan  dilakukannya  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  faktor-faktor apa  yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan  di  KFC  Mall  Panakkukang  Kota Makassar,  Sulawesi  Selatan,  Indonesia.  Jenis  penelitian  menggunakan kuantitatif  dengan  jenis  eksplorasi  korelasional.  Sampel  yang  digunakan berjumlah  100  responden.  Pengambilan  data  menggunakan  teknik  survey kuisioner. Penelitian ini menggunakan analisis data korelasi rank spearman. Hasil  yang  diperoleh  dalam  penelitian  ini  menyatakan  bahwa  faktor  yang paling  berpengaruh  adalah  variable tangible dengan  nilai  korelasi  0,504. Namun  secara  keseluruhan  semua  variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh signifikan  bagi  kepuasan  konsumen  KFC  di  Mall  Panakkukang  Kota Makassar, Sulawesi Selatan, Indonesia.

## Kata Kunci : Kepuasan Konsumen, KFC, Pelayanan

## ABSTRACT
The  fast  food  service  industry  has  grown  rapidly  throughout  Indonesia.  The increasing number of fast  food industries and customer selectivity has  made the  fast  food  industry  competition  increasingly  stringent.  To  win  the competition, the fast food industry must have advantages that are reflected in one of the attributes of service quality. The purpose of this research is to find out  what  factors  influence  service  quality  at  KFC  Mall  Panakkukang, Makassar  City,  South  Sulawesi,  Indonesia.  This  type  of  research  uses quantitative  with  the  type  of  correlational  exploration.  The  sample  used amounted to 100 respondents. Retrieval of data using a questionnaire survey technique.  This  study  uses  Spearman  rank  correlation  data  analysis.  The results obtained in this study stated that the most  influential factor was the tangible  variable  with  a  correlation  value  of  0.504.  But  overall,  all  service quality variables have a significant effect on KFC customer satisfaction at the Panakkukang Mall, Makassar City, South Sulawesi, Indonesia.

## Keywords: Customer Satisfaction, KFC, Service
Vol. 3 No. 3 (2023) : Hal. 113-122, DOI : http://dx.doi.org/10.56630/jago.v3i3.304

## PENDAHULUAN
Di  era  modern  ini,  makanan  cepat  saji  telah  menjadi  hal  yang umum  dan  menjadi  bagian  penting  dari  kesibukan  sehari-hari kebanyakan orang. Dua restoran cepat saji paling terkenal di Indonesia adalah MCD dan KFC. Sejauh ini, KFC telah lama menjadi salah satu perusahaan paling sukses di industri makanan cepat saji. KFC pertama kali  dirintis  oleh  Kolonel  Harland  Sanders,  berfokus  pada  penyediaan ayam terbaik di kota.
Restoran  fast  food  adalah  restoran  yang  menyajikan  makanan dalam jangka waktu yang cukup singkat. Menyajikan makanan dengan cepat  adalah  kelebihan  dari  restoran  fast  food  sehingga  pembeli  tidak perlu  menunggu  lama  untuk  dapat  menikmati  makanan  mereka. Restoran  KFC  dengan  simbol  senyum  Kolonel  Sanders  sebagai  tanda terima  pendiri  ini  mengklaim  sebagai  restoran  cepat  saji  nomor  1  di Indonesia  dengan  peningkatan  24,5%  per  tahun  (H.  Susanto,  2013). Semakin  tingginya  persaingan,  semakin  banyak  strategi yang  bisa digunakan  perusahaan.  Tetapi  hal  terpenting  adalah  memahami perilaku  pembelian  mereka  yang  membuat  pelanggan  memutuskan untuk membeli produk. Selain itu KFC harus mengetahui faktor-faktor apa  yang  membuat  konsumen  merasa  puas  dengan  produk  serta kualitas pelayanan begitu juga dengan dampaknya terhadap kepuasan konsumen.  Hal  ini  sangat  penting  dan  bermanfaat  bagi  perusahaan karena konsumsi produk di setiap daerah berbeda satu sama lain. KFC juga  harus  mengetahui  posisi  relatifnya  dibandingkan  dengan pesaingny yaitu Mc. Donald, Texas Chicken, dan Pizza Hut dan strategi apa  yang  harus  mereka  lakukan  untuk  membuat  produk  mereka diterima  oleh  pelanggan  dan  memuaskan  pelanggan  dengan  produk dan pelayanan mereka dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan.
Kepuasan  Pelanggan  adalah  faktor  paling  kritis  yang  perlu ditingkatkan  oleh  semua  waralaba  makanan  cepat  saji  untuk menciptakan  tingkat  kepuasan  yang  lebih  tinggi  untuk  bisnis  jangka panjang,  juga  menjaga  hubungan  yang  kuat  dengan  pelanggan  dan meningkatkan loyalitas pelanggan, oleh karena itu perilaku pelanggan selalu menghasilkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan yang lebih baik,  meningkatkan hubungan antara pelanggan, waralaba, dan kualitas  pelayanan.  Oleh  karena  itu,  untuk  mencapai  kepuasan pelanggan  yang  tinggi,  restoran  cepat  saji  harus  melakukan  lebih banyak  penelitian  tentang  beberapa  faktor  yang  mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Semakin banyaknya industri makanan cepat saji dan selektivitas pelanggan  membuat  persaingan  industri  makanan  cepat  saji  menjadi semakin  ketat.  Untuk  memenangkan  persaingan,  industri  fast  food harus memiliki keunggulan yang tercermin  salah satunya dari atribut kualitas pelayanan.
Vol. 3 No. 3 (2023) : Hal. 113-122, DOI : http://dx.doi.org/10.56630/jago.v3i3.304

## METODE
Penelitian  dilakukan  di  KFC  Mall  Panakkukang  Kota  Makassar, Sulawesi  Selatan,  Indonesia.  Jenis  penelitian  ini  dilakukan  dengan metode  kuantitatif  eksplorasi  pengaruh.  Artinya  untuk  menentukan pengaruh indikator  kualitas pelayanan yakni reliability , responsivenes , assurance , emphaty  dan  tangiable terhadap  kepuasan  konsumen. Tempat ini dipilih berdasarkan aksesibilitas yang mudah dan strategis. Penelitian  ini  mengumpulkan  data  dengan  menggunakan  survey kuesioner.  Populasinya  adalah  konsumen  yang  mengunjungi  restoran KFC  Mall  Panakkukang  Kota  Makassar.  Sampel  dari  populasi  yang tidak dapat dipastikan dengan tingkat kepastian 95% dapat dilakukan dengan  menggunakan  sampel  acak  yang  tidak  teratur  sebanyak  100 responden.  Karakteristik  sampel  penelitian  ini  adalah  responden  yang membeli  makanan  KFC  di  Mall  Panakkukang  Kota  Makassar  paling sedikit tiga kali selama 2 bulan terakhir.
Kuesioner skala likert dirancang untuk mengumpulkan data dari 100  responden  di  KFC  Mall    Panakkukang  Kota  Makassar.  Indikator dan  pengukurannya  berupa  skala  likert  yang  terdiri  dari  masing- masing bobot yakni:
1) Sangat setuju skala 5
2) Setuju skala 4
3) Kurang setuju skala 3
4) Tidak setuju skala 2
5) Sangat tidak setuju skala 1
Semakin  tinggi  kuantitas  nilai  yang  diberikan  oleh  responden pada  setiap  indikator,  menunjukkan  bahwa  faktor-faktor  tersebut semakin erat pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen.
Penelitian ini menggunakan variabel sebagai berikut. Tabel 1. Variabel Penelitian
Variabel Sub-Sub Variabel Instrumen Kualitas Pelayanan Realibility (Keandalan) a. Karyawan  memberikan  informasi  dan penjelasan yang baik kepada konsumen.
b. Karyawan melayani pesanan konsumen dengan baik. Responsiveness (Ketanggapan) a. Karyawan  sigap  dalam  membantu konsumen. b. Karyawan  cepat  dalam  mengatasi permasalahan konsumen. Assurance (Jaminan) Karyawan  sangat  memahami  apa  yang diinginkan  oleh  konsumen  dan  memiliki pengetahuan  tentang  produk  dengan baik. Emphathy (Empati) Karyawan memberikan perhatian kepada konsumen apabila semua tempat terisi. Tangiblea (Berwujud) a. Restoran KFC sangat bersih. b. Restoran  KFC  memiliki  fasilitas  yang lengkap
Kepuasan Konsumen Tanggapan a. Karyawan  bersikap  ramah  kepada konsumen b. Karyawan  bersikap  peduli  dalam membantu konsumen. Evaluasi a. Konsumen akan melakukan pembelian  berulang  di  KFC  setelah mengkonsumsi makanan dan merasakan pelayanan yang baik. b. Konsumen  akan  merekomendasikan KFC  Mall  Panakkukang  kepada konsumen lain.
Sumber: Diperoleh dari beberapa sumber.

## Analisis Data
Analisis  data  yang  digunakan  adalah  korelasi  rank  spearmen. Korelasi  rank  spearmen  digunakan  untuk  mengetahui  faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Hasil  kuesioner  dapat  dianalisis  secara  kuantitatif  dengan menggunakan IBM SPSS, yang hasilnya dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Nilai Koefisien

## Sumber: (Kastalani et al., 2017)
Untuk mengetahui pengaruh yang terjadi baik positif atau negatif biasanya  diketahui  dari  angka  koefisien  hubungan,  dengan  asumsi apabila  angkanya  positif  maka  pengaruhnya  akan  positif.  Hal  ini menerangkan  bahwa  apabila  asumsi  variabel  kualitas  pelayanan meningkat maka variabel kepuasan konsumen akan meningkat, namun apabila  asumsi  angkanya  negatif,  pengaruhnya  pun  akan  bernilai negatif,  hal  ini  menunjukkan  apabila  asumsi  variabel  kualitas pelayanan  menurun,  kepuasan  konsumen  pun  akan  menurun.  Untuk menguji pengaruh signifikansi dari positif atau negatif dapat digunakan nilai 0,05. Hal ini dimaksudkan bahwa jika nilai yang diperoleh < 0,05 maka akan terjadi pengaruh yang tinggi, sedangkan apabila nilai > 0,05 tidak  akan ada pengaruh yang tinggi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Identitas Responden Usia
Identititas  responden  berdasarkan  usia  dapat  dilihat  pada Tabel 3.
Koefisien Kekuatan Hubungan 0,800 – 1,000 Sangat Kuat 0,600 - 0,799 Kuat 0,400 - 0,599 Sedang 0,200 - 0,399 Rendah 0,000 - 0,199 Sangat Rendah

## Tabel 3. Identititas responden berdasarkan Usia
Nomor Usia Responden % 1 15-25 85 85 2 26-35 11 11 3 36-45 4 4 Total 100 100
Sumber : Data primer yang telah di olah.
Pada  Tabel  3,  sebagian  besar    jumlah  responden  berusia15-25 tahun  ada  85  responden  dengan  persentase  85%.  Sedangkan  jumlah responden  terkecil  berusia  36-45  tahun  sebanyak  4  orang  dengan persentase 4%. KFC Mall Panakkukang merupakan restoran cepat saji yang  memberikan  berbagai  menu  yang  menarik  bagi  pelanggan berbagai  usia  dan  kualitas  pelayanan  yang  baik.  Responden  yang berusia15-25  tahun  lebih  banyak  karena  pada  usia  tersebut  masih memiliki  banyak  waktu  luang  untuk  berkumpul  dengan  teman- temannya. Hal ini sesuai dengan pendapat (Setyowati et al., 2021) usia 15-20  tahun  adalah  orang  dewasa  yang  didelegasikan  dan  memiliki wawasan  dalam  membeli  dan  memiliki  gagasan  untuk  berpikir  dalam memutuskan,  khususnya  pada  usia  tersebut  pembeli  dapat mempertimbangkan  untuk  membeli  produk  dan  menangani  produk sesuai keinginan.

## Jenis Kelamin
Identitas  responden  berdasarkan  jenis  kelamin  dapat  dilihat sebagai berikut.
Tabel 4. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Nomor Jenis Kelamin Responden % 1 Wanita 93 93 2 Pria 7 7 Total 100 100
Sumber : Data primer yang telah di olah.
Dapat dilihat pada Tabel 4, jumlah responden berdasarkan jenis kelamin  wanita  memiliki  persentase  sebesar  93%  dengan  jumlah  93 responden.  Sedangkan  jenis  kelamin  pria  memiliki  persentase  sebesar 7%  dengan  jumlah  7  responden. Hal  ini  disebabkan  karena  mayoritas pelanggan  KFC  Mall  Panakukkang  Kota  Makassar  adalah  wanita  yang lebih  sering  dan  senang  menghabiskan  waktu  Bersama  rekannya.  Hal ini  sejalan  dengan  pendapat  (Nugroho  &  Simamora,  2021)  bahwa wanita  lebih  dominan    dari  pada  responden  pria    dikarenakan  wanita biasanya berbelanja keperluan sehari-hari dibandingkan pria.

## Pendidikan
Penjelasan  tentang  identitas  responden  berdasarkan  pendidikan dapat dilihat sebagai berikut:

## Tabel 5. Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan
Nomor Pendidikan Responden % 1 SMP 9 9 2 SMA 20 20 3 D3 9 9 4 S1 61 61 5 S2 1 1 Total 100 100
Sumbera: Data primer yang telah di olah.
Pada  Tabel  5,  total  responden  yang  sudah  memiliki  pendidikan Strata  1  sejumlah  61  responden  dengan  persentase  61%,  SMA sebanyak 20 responden dengan persentase 20%, SMP dan D3 sebanyak masing  masing  sebanyak  9  responden  dengan  persentase  9%  dan Strata  2  sebanyak  1  responden  dengan  persentase  1%.  Semakin berpendidikan  seseorang  maka  akan  semakin  selektif  dalam melakukan  pembelian  suatu  produk.  Hal  ini  sesuai  dengan  pendapat (Putri,  2014)  seseorang  sangat  persuasif  dalam  memilih  bahan makanan yang akan digunakan. Semakin tinggi pendidikan seseorang, semakin  tinggi  juga  informasi  dan  pengetahuan  yang  dimiliki  orang tersebut.  Hal  ini  mempengaruhi  reaksi  seseorang  dalam  memikirkan sesuatu dalam menjalani suatu pilihan.

## Pekerjaan
Identitas responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat sebagai berikut.
Tabel 6. Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan Nomor Pekerjaan Responden % 1 Pelajar/Mahasiswa 67 67 2 Pegawai Negeri 4 4 3 Wiraswasta 11 11 4 Ibu Rumah Tangga 3 3 5 Lain-lain 15 15 Total 100 100
Sumber: Data primer yang telah di olah.
Pada  Tabel  6,  diketahui  bahwa  mayoritas  responden  berprofesi sebagai  pelajar/mahasiswa  dengan  jumlah  67  responden  dengan persentase  67%  sedangkan  jumlah  responden  yang  paling  sedikit berprofesi  sebagai  ibu  rumah  tangga  sebanyak  3  responden  dengan persentase  3%.  Hal  ini  menunjukkan  mereka  yang  berstatus  sebagai pelajar/mahasiswa  cenderung  lebih  menyukai  makanan  cepat  saji  di masa saat ini. Hal ini sesuai dengan pendapat (Sembiring et al., 2020) ketertarikan  ini  pada  hakekatnya  disebabkan  oleh  portabilitas  budaya metropolitan  yang  semakin  cepat  dan  menyukai  segala  sesuatu  yang pragmatis,  didukung  oleh  aktivitas  keluarga  yang  disibukkan  di  luar
Vol. 3 No. 3 (2023) : Hal. 113-122, DOI : http://dx.doi.org/10.56630/jago.v3i3.304
rumah  sehingga  mereka  kekurangan  kesempatan  untuk  memasak makanan.

## Pendapatan
Identitas  responden  berdasarkan  pendapatan  dapat  dilihat sebagai berikut.
Tabela7. Identitas Responden Berdasarkan Pendapatan Nomor Pendapatan Responden % 1 < Rp1.000.000 51 51 2 Rp1.000.000 - Rp3.000.000 32 32 3 > Rp3.000 000 17 17 Total 100 100
Sumber: Data primer yang telah di olah.
Pada  Tabel  7,  hampir  sebagian  responden  memiliki  pendapatan per  bulan  sebesar  <  Rp1.000.000  dengan  jumlah  responden  sebanyak 51 responden dengan persentase 51%. Sedangkan yang berpendapatan Rp1.000.000 - Rp3.000.000 sebanyak 32 responden dengan persentase 32%  dan  yang  berpendapatan  >  Rp3.000.000  sebanyak  17  responden dengan persentase 17%. Rata-rata pendapatan responden terbanyak < Rp1.000.000.  Hal  ini  karena  kebanyakan  pendapatan  seorang responden  yang  berprofesi  sebagai  mahasiswa  masih  diperoleh  dari uang  saku  yang  diberikan  oleh  orang  tua  mereka.  Semakin  tinggi bayaran  yang  diberikan  oleh  seseorang,  maka  akan  mempengaruhi pembelian suatu produk. Hal ini sesuai dengan pendapat (Kastalani et al.,  2017)  bahwa  pendapatan  mempengaruhi  pola  konsumsi  produk, jadi  semakin  tinggi  pendapatan maka    meningkat  pula  pola  konsumsi produk.

## Analisa Data
Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 8. Analisis Spearman’s rho Peringkat Variabel Nilai Pengaruh Tingkat Hubungan 1 Tangible 0, 504 Sedang 2 Empathy 0, 468 Sedang 3 Assurance 0, 375 Rendah 4 Responsiveness 0, 369 Rendah 5 Reliability 0, 307 Rendah
Sumber: Data primer yang telah di olah.
Nilai  pengaruh  variabel reliability terhadap  kepuasan  konsumen sebesar  0,307.  Nilai  pengaruh  dikatakan  positif  berarti  ada  pengaruh yang  positif  terjadi.  Nilai  koefisien  pengaruh  variabel reliability bisa dilihat bahwa memiliki pengaruh yang rendah karena ada pada rentang 0,200 - 0,399. Hal ini menunjukkan semakin tinggi reliability karyawan
Vol. 3 No. 3 (2023) : Hal. 113-122, DOI : http://dx.doi.org/10.56630/jago.v3i3.304
KFC  Mall  Panakkukang  Kota  Makassar  maka  kepuasan  konsumen akan  semakin  meningkat.  Namun  karyawan  masih  ragu  ragu  dalam memberikan  solusi  kepada  konsumen.  Kepuasan  konsumen  salah satunya  dipengaruhi  oleh  kepuasan  terhadap  karyawan  yang  selalu memberikan  informasi  dan  penjelasan  yang  baik  kepada  konsumen. Hal  ini  sesuai  dengan  pendapat  (Bire  et  al.,  2021)  bahwa  kualitas pelayanan  mempunyai  pengaruh  yang  berkaitan  terhadap  kepuasan konsumen.  Jika  pelayanan  memenuhi  atau  melebihi  keinginan konsumen,  kepuasan  konsumenpun  akan  meningkat.  Dengan demikian  jelas  bahwa  dimensi  reliability  memiliki  pengaruh  terhadap kepuasan konsumen.
Nilai  pengaruh  variabel responsiveness terhadap  kepuasan konsumen sebesar 0,369.  Nilai pengaruh dikatakan  positif berarti ada pengaruh  yang  positif  terjadi.  Nilai  koefisien  pengaruh  variabel responsiveness bisa  dilihat  bahwa  memiliki  pengaruh  yang  rendah karena ada pada rentang 0,200 - 0,399. Hal ini menunjukkan semakin tinggi responsiveness karyawan KFC Mall Panakkukang Kota Makassar maka  kepuasan  konsumen  akan  semakin  meningkat.  Indikator  yang dinilai  dalam responsiveness adalah  kesigapan  dan  kecepatan karyawan dalam membantu konsumen. Komunikasi yang lancar antara karyawan dan konsumen memungkinkan mendapatkan informasi yang jelas sehingga tidak membingungkan konsumen ketika akan memesan makanan  atau  barang  lain  atau  ketika  mereka  ingin  membutuhkan informasi  tentang  sesuatu.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  (Jang  & Lee,  2020)  bahwa  jika  pelayanan  yang  diberikan  memenuhi  harapan konsumen maka kualitas pelayanan yang diperoleh dapat diterima, dan jika  pelayanan  yang  diperoleh  memenuhi  harapan  konsumen  maka kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  pun  akan  baik,  dengan  demikian jelas  bahwa  dimensi responsiveness berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen.
Nilai pengaruh variabel assurance terhadap kepuasan konsumen sebesar  0,375.  Nilai  pengaruh  dikatakan  positif  berarti  ada  pengaruh yang  positif  terjadi.  Nilai  koefisien  pengaruh  variabel assurance bisa dilihat bahwa memiliki pengaruh yang rendah karena ada pada rentang 0,200  -  0,399.  Hal  ini  menunjukkan  semakin  tinggi assurance karyawan  KFC  Mall  Panakkukang  maka  kepuasan  konsumen  akan semakin  meningkat.  Kepuasan  terhadap  karyawan  yang  sangat memahami  apa  yang  diinginkan  pelanggan,  dan  kepuasan  terhadap karyawan  yang  memiliki  pengetahuan  yang  baik  tentang  produk.  Hal ini  menunjukkan  bahwa  pengetahuan  yang  baik  terhadap  produk sangat  membantu  konsumen  dalam  menentukan  produk  apa  yang akan  dijual.  produk  yang  diinginkan  dan  juga  pada  saat  konsumen ingin  memesan  makanan,  karyawan  tidak  bingung  dengan  apa  yang dipesan  konsumen  karena  karyawan  sudah  menguasai  produk  yang ada dengan baik. Dimensi assurance menekankan kearifan KFC dalam memberikan  rasa  aman,  bebas  dari  resiko  atau  keraguan  kepada konsumen.  Sehingga  dengan  adanya  jaminan  yang  diberikan  KFC,
Vol. 3 No. 3 (2023) : Hal. 113-122, DOI : http://dx.doi.org/10.56630/jago.v3i3.304
konsumen  yang  datang  ke  KFC  merasa  puas.  Hal  ini  disebabkan adanya  fasilitas  bonus  yaituadengan  memberikanarasa  nyamanadan amanapada  saatabekerja  maupun  dalam  melakukan  pelayanan. Halaini  sesuaiadenganapendapat  (Amoako  et  al.,  2023)  bahwa assurance meliputi keandalan atau assurance kompetensi, kepercayaan,  kejujuran  penyedia  pelayanan,  keterampilan  dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk melakukan pelayanan.
Nilai  pengaruh  variabel emphaty terhadap  kepuasan  konsumen sebesar  0,468.  Nilai  pengaruh  dikatakan  positif  berarti  ada  pengaruh yang  positif  terjadi.  Nilai  koefisien  pengaruh  variabel emphaty bisa dilihat bahwa memiliki pengaruh yang sedang karena ada pada rentang 0,200 - 0,399. Hal ini menunjukkan semakin tinggi emphaty karyawan KFC  Mall  Panakkukang  maka  kepuasan  konsumen  akan  semakin meningkat.  Salah  satu  kepedulian  karyawan  terhadap  konsumen adalah  apabila  tempat  penuh  dengan  memberikan  perhatian  serius kepada  konsumen.  Konsumenaakan  merasaapuas  apabila  karyawan lebih  mengutamakan  kepentingan  konsumen  daripada  kepentingan karyawan sendiri sehingga konsumen merasa diabaikan oleh karyawan tetapi merasa diperhatikan sepenuhnya.
Nilai  pengaruh  variabel emphaty terhadap  kepuasan  konsumen sebesar  0,504.  Nilai  pengaruh  dikatakan  positif  berarti  ada  pengaruh yang  positif  terjadi.  Nilai  koefisien  pengaruh  variabel emphaty bisa dilihat bahwa memiliki pengaruh yang sedang karena ada pada rentang 0,200 - 0,399. Artinya KFC Mall Panakkukang Kota Makassar memiliki fasilitas  yang  memadai  sehingga  membuat  konsumen  nyaman  di tempat  serta  karyawannya  pun  bersikap  ramah.  Menurut  (Tan  et  al., 2014)  bahwa  kualitas  pelayanan  tinggi  dalam  usaha  menciptakan kepuasan  konsumen.  Setelah  menerima  barang  atau  jasa  yang memuaskan,  konsumen  akan  membandingkan  dengan  apa  yang mereka  terima.  Jika  konsumen  merasa  sangat  puas,  konsumen  akan loyal kepada usaha tersebut dan menyarankan kepada konsumen lain untuk mengkonsumsi di tempat yang sama.
Berdasarkan  pemaparan  hasil  penelitian  bisa  dilihat  bahwa variable tangible mempunyai  nilai  pengaruh  tertinggi  terhadap kepuasan  konsumen  dan  nilai  pengaruhnya  0,504  dan  tingkat pengaruh  dengan  kategori  sedang. Tangible berpengaruh  terhadap kepuasan konsumen karena memiliki fasilitas yang memadai sehingga membuat  konsumen  nyaman  di  tempat  serta  karyawannya  pun bersikap  ramah.  Sedangkan reliability memiliki  nilai  pengaruh terendah  sebesar  0,307.  Hal  ini  disebabkan  karena  karyawan  masih sedikit ragu ragu dalam memberikan solusi kepada konsumen.

## KESIMPULAN
Faktor-faktor  kualitas  pelayanan  yang  mempengaruhi  kepuasan konsumen yakni reliability memiliki nilai pengaruh paling rendah yakni 0,307 , responsiveness memiliki nilai pengaruh rendah 0,369, assurance memiliki nilai pengaruh rendah 0,375, memiliki nilai pengaruh rendah
Vol. 3 No. 3 (2023) : Hal. 113-122, DOI : http://dx.doi.org/10.56630/jago.v3i3.304
0,468, dan tangible memiliki nilai pengaruh rendah 0,504 dengan nilai signifikansi  0,000.  Hal  ini  menunjukkan  faktor-faktor  kualitas pelayanan  berpengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan KFC Mall Panakkukang Kota Makassar, Sulawesi Selatan, Indonesia.

## DAFTAR PUSTAKA
Amoako,  G.  K.,  Caesar,  L.  D.,  Dzogbenuku,  R.  K.,  &  Bonsu,  G.  A. (2023).  Service  recovery  performance  and  repurchase  intentions: the mediation effect of service quality at KFC. Journal of Hospitality and Tourism Insights , 6 (1), 110–130.
https://doi.org/10.1108/JHTI-06-2021-0141
Bire, A. M. D., Fanggidae, R. P. C., & Nyoko, A. E. L. (2021). Customer Satisfaction  and  Quality  of  Service  at  KFC  Kupang. Proceedings  of the 6th International Conference on Tourism, Economics, Accounting, Management,  and  Social  Science  (TEAMS  2021) , 197 (Teams),  678– 683. https://doi.org/10.2991/aebmr.k.211124.098
H. Susanto, A. (2013). The influence of customer purchase decision on customer satisfaction. Jurnal Emba , 1 (4), 1659–1666.
Jang,  H.  W.,  &  Lee.  (2020).  Physical  Environment  Quality  ,  and  the Moderating. Mdpi , 9 (4), 1–16.
Kastalani,  Yemima,  &  Sularso,  H.  (2017).  Analisis  Pendapatan, Pendidikan dan Jumlah Anggota Keluarga Terhadap Pola Konsumsi Daging Ayam Broiler di Desa Sei  Asam Kabupaten Kapuas. Jurnal Ilmu Hewani Tropika , 6 (2), 48–51. http://unkripjournal.com/index.php/JIHT/article/viewFile/109/1
08
Nugroho,  E.  .,  &  Simamora,  L.  (2021). Faktor-Faktor  yang
Mempengaruhi  Keputusan  Pembelian  Daging  Sapi  di  Pasar  Raya  I Salatiga . 46 , 134–143.
Putri,  B.  R.  T.  (2014).  Manajemen  Pemasaran. Liberty,  Yogyakarta. https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004
Sembiring,    inka  janita,  Suharyono,  &  Kusumawati,  A.  (2020). Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Edisi 12. Jakarta: Erlangga , 15 (1), 1–10.
Setyowati,  K.,  Murti,  A.  T.,  &  Astuti,  F.  .  (2021). Faktor  Pengambilan Keputusan  Pembelian  Masyarakat  Terhadap  Produk  Daging  Sapi Segar Dan Produk Olahan Di Kota Wisata Batu . 6 (February), 6.
Tan,  Q.,  Oriade,  A.,  &  Fallon,  P.  (2014). SERVICE  QUALITY  AND CUSTOMER  SATISFACTION  IN  CHINESE  FAST  FOOD  SECTOR :  A PROPOSAL FOR CFFRSERV . 2 (1), 30–53.