Published by Jurusan Pendidikan Ekonomi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang, Indonesia
Vol. 5 No. 1, 2022
Page 114-122
Analisis Kualitas Pelayanan PT Kereta Api Divre Ii Sumbar Rute Padang –

## Pariaman
Fajri Aulia Hakim 1 , Armida. S 2
Jurusan Pendidikan Ekonomi, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Padang *Corresponding Author , fajriauliahakim@gmail.com
Abstract  : This  study  objectives  to  analyze  the  effect  of  service  quality  on community satisfaction of users of the West Sumatra Divre 2 Railroad service on  the  Padang  -  Pariaman  route.  Can  be  seen  from  the  5  service  quality indicators,  namely  1)  tangible  2)  reliability  3)  responsive  4)  assurance  5) Empathy.  This  type  of  research  is  a  descriptive  study  using  a  quantitative approach  that  uses  primary  data  as  research  data  and  was  obtained  from  a questionnaire filled out by the community users of  the West Sumatra Divre 2 Railroad  service, specifically  the  Padang  -  Pariaman route.  The sample  of  this research is 100 people or users of the Railroad service. The sampling technique used  is  probability  sampling  using  accidental  sampling  method.  The  data analysis  technique  used  is  descriptive  analysis  and  GAP  analysis  (gap  or difference between perception and expectations) using Cartesian diagrams. The results  of  the  analysis  show  that  the  five  indicators  of  service  quality  in  PT KeretaApiDivre  2  West  Sumatra  -  Padang  route  Pariaman  are  in  both categories in terms of perception and expectations of service users. Providers of the  results  of  the  analysis  with  the  importance  of  matrix  performance  and Cartesian  diagrams  of  all  indicators  in  the  table  of  recipient  or  service  user satisfaction  index.  The  results  showed  that  the  quality  of  service  at  PT KeretaApiDivre  2 West  Sumatra  route  Padang  -  Pariaman  has  provided good service to the people who use Railroad services. Therefore, it is suggested to PT KeretaApi  to  continue  to  improve  the  quality  of  service  to  the  community  of Train users.
Keywords : perceptions, expectations of train users, service quality

## PENDAHULUAN
Peralatan  transporasi  merupakan  penemuan  terbesar  kedua  setelah  alfabet.  Penemuan ini memiliki pengaruh besar terhadap proses masyarakat dalam menjalani kehidupan, seperti melakukan  pertemuan,  saling  berkunjung,  dan  melakukan  pengangkutan.  Perkembangan sarana  transportasi  dapat berpengaruh  juga  terhadap  sisi  ekonomi,  contohnya  perkembangan wisata  dan  tempat  rekreasi,  pengembangan  perumahan,  serta  keanekaragaman  barang,  serta pengembangan kebutuhan pokok.
Perkembangan  teknologi  yang  semakin  pesat  merubah  seluruh  aspek  perekonomian  di masyarakat.  Hal  ini  juga  berkaitan  dengan  perkembangan  kebutuhan  masyarakat  akan transporasi yang semakin meningkat. Semakin hari seluruh kegiatan masyarakat dimudahkan
dengan  adanya  transportasi,  sehingga  transportasi  menjadi  hal  pokok  yang  tidak  bisa dijauhkan  dari  masyarakat.  Selain  itu  semakin  kompleksnya  sistem  tatanan  kehidupan dimasyarakat  menjadi  peluang  untuk  perusahaan  milik  negara  maupun  perusahaan  swasta untuk mengembangkan bisnis mereka di bidang transportasi.
Setiap  perusahaan  berusaha  melakukan  pelayanan  yang  terbaik  untuk  para  konsumen (penumpang).  Hal  ini  dilakukan  bertujuan  untuk  menciptakan  kenyamanan  dan  kepuasan konsumen  dalam  memakai  layanan  yang  telah  disediakan.  Menurut  (Tjiptono  and  Chandra 2004)  kualitas  pelayanan  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Pelayanan  yang  terbaik  dapat menciptakan  dorongan  tersendiri  bagi  pelanggan  untuk  terus  berhubungan  dengan  penyedia layanan. Apabila hubungan ini  terus berjalan, seluruh kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi, dan  pelanggan  selalu  merasa  puas  atas  layanan  yang  diterima.  Menurut  (Tjiptono  2014) pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain atau  konsumen  yang  tingkat  pemuasannya  hanya  dapat  dirasakan  oleh  orang  yang  melayani maupun dilayani.
Menurut  Jhon  J  Sviokla  yang  dikutip  dari  (Lupiyoadi  2013,)  kualitas  produk  atau  jasa yang  diberikan  perusahaan  dapat  menciptakan  persepsi  positif  dari  pelanggan  terhadap perussahaan serta melahirkan kepuasan dan loyalitas. Menurut (Armstrong, 2015:236) kualitas produk  merupakan  karakteristik  produk  atau  layanan  yang  sesuai  dengan  kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau tersirat. Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungi atau tugasnya,  meliputi  keandalan,  ketepatan  kemudahan  operasi  dan  perbaikan,  serta  atribut bernilai lainnya.
Tidak  dapat  dipungkiri,  pelayanan  yang  baik  apabila  diterima  pelanggan  atau komsumen dapat meningkatkan kepuasan tersendiri, sehingga menjadi alasan dalam memilih transportasi  yang  digunakan.  Hal  ini  menjadi  perhatian  khusus  bagi  setiap  perusahaan transportasi baik negeri maupun swasta untuk menangkis persaingan yang semakin ketat. Hal ini  dipercaya  sebagai  kunci  dalam  memenangkan  persaingan  pada  jasa  transportasi.  Dengan demikian  untuk  memberikan  kepuasan  pelanggan  perusahaan  harus  mampu  menyediakan harga  yang  layak  dan  kualitas  pelayanan  yang  baik  dengan  tujuan  untuk  mendapatkan  nilai lebih dan berbeda di mata konsumen.
Untuk  memenuhi  tingginya  kebutuhan  konsumen  akan  transportasi  tersebut,  maka diperlukan  penyediaan  jasa  transportasi  yang  mampu  memenuhi  kebutuhan  konsumen  baik secara jumlah maupun kualitas. Alternatif yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat  akan  transportasi  tersebut  adalah  Kereta  Api.  Kereta  Api  adalah  salah  satu transportasi  yang  mempunyai  keunggulan  komparatif  seperti  bahan  bakarnya  hemat,  bebas dari macet, dan bersifat angkutan umum atau massal.
Kereta  api  adalah  transpotasi  dengan  menawarkan  keunggulan  yang  komparatif,  baik dari  segi  bahan  bakar  yang  hemat,  dapat  mengangkut  penumpang  dengan  kapasitas  yang banyak  hingga  jauh  dari  kemacetan  karena  memliki  jalurnya  sendiri,  pada  masa  revolusi industri  saat  kereta  api  pertama  kali  diciptakan  dahulunya  kereta  api  digunakan  untuk mengangkut barang dalam jumlah besar dan jarak jauh. Satu gerbong dapat membawa dengan berat  belasan  ton  barang.  Saat  ini  kereta  digunakan  untuk  mengangkut  manusia/penumpang dengan rata-rata mempunyai tempat duduk untuk 90 orang dengan kekuatan lokomotif dapat
mencapai  5000  tenaga  kuda.  Pada  saat  sekarang  ini  Kereta  Api  banyak  diminati  masyarakat, karena memiliki karakteristik berbeda dari transportasi lainnya, sehingga memiliki keunggulan dalam  daya  angkut  yang  besar  dengan  energi  yang  hemat  atau  ramah  lingkungan,  tingkat keselamatan  yang  tinggi,  ketepatan  waktu,  kenyamanan,  kemudahan  dalam  mencari  tiket dengan online serta bebas dari kemacetan karena memiliki prasarana (jalur) sendiri.
Dalam  pelayanannya  kereta  api  terdiri  dari  ratusan  gerbong  atau  kereta  penumpang yang ditarik  oleh beberapa lokomotif yang  biasa mengangkut ribuan  ton barang atau ratusan penumpang (Nasution 2004). Kereta api dapat menjadi alternatif untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan transportasi dengan keunggulan komparatif seperti hemat bahan bakar, bebas macet, dan bersifat angkutan massal berbeda jika terjadi kasus tertentu, seperti tanah longsor, rintangan di jalan, jadwal akan kacau dan waktu tempuh bisa lama.
Indonesia  sendiri  mempunyai  perusahaan  PT  Kereta  Api  Indonesia  yang  tergabung dalam Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak dibidang transportasi dan penunjang kebutuhan  lainnya,  sekaligus  menjadi  penggerak  perekonomian  Indonesia  serta  telah berpengalaman  lebih  dari  70  Tahun  dibidang  transportasi.  PT  KeretaApi  juga menyelenggarakan  pelayanan  jasa  dengan  mempunyai  divisi  -  divisi  yang  tersebar  di Indonesia  salah  satunya  Divisi  Regional  II  Sumatera  Barat  yang  merupakan  Divisi  Regional kereta  api  untuk  wilayah  Sumatera  Barat.PT  Kereta  Api  tidak  hanya  berfokus  pada pembenunan operasional nya saja, namun  juga berfokus untuk terus berupaya meningkatkan pembangunan kualitas Sumber Daya Manusia secara berkesinambungan.
PT KeretaApi Indonesia khususnya Divisi Regional II Sumatera Barat  merupakan salah satu  penyedia  layanan  transportasi  public  yang  menyediakan  jasa  transportasi  darat menggunakan  rel  sehingga  dapat  mempersingkat  waktu  perjalanan  dan  terhindar  dari kemacetan.  Selain  kecepatan  waktu  perjalanan  yang  diberikan  oleh  transportasi  kereta  api, kualitas  pelayanan  merupakan  aspek  sangat  penting  yang  harus  diperhatikan  dalam memberikan  layanan  jasa  karena  beruhubungan  langsung  dengan  konsumen  dan  merupakan suatu aspek penting yang harus diperhatikan dalam pelayanan jasa transportasi.
Hal  ini  membuat  penggunaan  Kereta  Api  khususnya  Padang – Pariaman  terus mengalami peningkatan, dapat dilihat dari banyaknya penumpang yang melakukan pekerjaan atau masyarakat yang pergi berlibur ke Pariaman pada akhir pekan hal ini dapat dilihat pada tabel  I  mengenai  data  jumlah  penumpang  PT  KeretaApi  Indonesia  Divisi  Regional  II khususnya  Sumatera  Barat  pada  tahun  2019.  Maka  untuk  memenuhi  tingginya  kebutuhan konsumen akan transportasi tersebut diperlukanlah penyediaan jasa transportasi yang mampu memenuhi kebutuhan konsumen baik secara jumlah maupun kualitas.
Tabel 1. Tabel 1. Data Jumlah Penumpang PT Kereta Api Indonesia Divisi  Regional II Sumatera Barat Tahun 2019
NO Bulan KA Lokal Sibinuang KA Minang Kabau Exspres KA ( LubukAlung – Kayu Tanam) 1 Januari 96.192 13.266 3.574 2 Februari 82.696 12.925 2.685 3 Maret 100.159 12.399 3.148 4 April 116.297 13.596 5.263 5 Mei 86.980 9.924 4.274 6 Juni 142.707 24.375 9.577 7 Juli 117.747 19.677 5.313 747.778 106.162 33.834
Sumber: PT Kereta Api Indonesia Divre II Sumatera Barat (2019)
Berdasarkan tabel 1 dapat dilihat jumlah penumpang kereta api Sibinuang (rute Padang – Pariaman) Divisi Regional II Sumatera Barat setiap bulannya terus  mengalami peningkatan. Hal ini berdasarkan wawancara dengan petugas Kereta Api pada tanggal 29 Juli 2019. Di tahun 2019  sejak  bulan  Mei  sampai  Juni  terjadi  peningkatan  dari  86.980  orang  penumpang  menjadi 142.707 orang jumlah penumpang Kereta Api Sibinuang rute Padang – Pariaman.
Meskipun  baru  tahun  2018  mulai  beroperasi  kereta  api  Minang  Kabau  Expres  (BIM), namun penggunaan jasa transportasi kereta api Sibinuang dari kota Padang ke Pariaman setiap tahunnya terus meningkat. Hal ini dibuktikan dengan bertambahnya jam keberangkatan kereta api dan juga bertambahnya gerbong kereta api. Masyarakat lebih senang menggunakan kereta api  selain  ongkosnya  murah  juga  karena  waktu  tempuh  yang  digunakan  selama  perjalanan lebih cepat sampai dari pada menggunakan bus atau mini bus.
Bagi  perusahaan  jasa,  kualitas  pelayanan  merupakan  aspek  sangat  penting  yang  harus diperhatikan  dalam  memberikan  layanan  jasa.  Kosumen  dapat  merasakan  secara  langsung kualitas  jasa  yang  diberikan  oleh  penyedia  jasa  pada  saat  jasa  dikonsumsi.  Dengan  demikian dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  adalah  aspek  penting  yang  harus  diperhatikan dalam pelayanan jasa transportasi.
Untuk  mempertahankan  image  dan  kenaikan  jumlah  penumpang,  maka  pihak KeretaApi Divisi Regional II Sumatera Barat pada saat ini sudah melakukan berbagai program dalam  melayani  penumpangnya,  sehingga  memberikan  rasa  aman,  nyaman,  dan  berkesan ketika  menggunakan  transportasi  Kereta  Api  khususnya  Kereta  Api  Rute  Padang  Pariaman. Beberapa  program  yang  telah  diberikan  seperti  penambahan  rangkaian  pada  Kereta  Api Sibinuang relasi Padang – Naras (pulang - pergi) dengan rincian kapasitas 488 tempat duduk, ditambah  50  %  tanpa  tempat  duduk  dalam  sekali  jalan.  Dan  Kereta  Api  Sibinuang  memiliki kapasitas  446  tempat  duduk,  ditambah  50  %  untuk  penumpang  tanpa  tempat  duduk  dalam sekali jalan.
Kualitas  pelayanan  adalah  perbandingan  antara  pelayanan  yang  dirasakan  oleh konsumen  dengan  persepsi  yang  dimiliki  konsumen  sebelum  menggunakan  jasa  tersebut. Kualitas  pelayanan  juga  dapat  diartikan  sebagai  mutu  dari  penyediaan  jasa  yang  dikonsumsi untuk  kepuasan  konsumen.  Menurut  (Kotler  dan  Keller  2009)  Kepuasan  adalah  perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan
oleh  produk  terhadap  ekspetasi  mereka  kepuasan  juga  dapat  diartikan  sebagai  perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan harapan dengan kinerja yang diberikan oleh  produk  tersebut.  (Kotler  &  Keller  dalam  Setiawan  et  al.,  2016)  kepuasan  konsumen merupakan  tingkat  perasaan  konsumen  akan  kesenangan  atau  kekecewaan  yang  dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan (atau hasil) dengan harapan mereka.
Menurut  (Mowen  &  Minor,  2010:89)  mendefinisikan  kepuasan  pelanggan  sebagai keseluruhan  sikap  yang  ditujukan  penumpang  atas  barang  dan  jasa  setelah  mereka memperoleh  dan  merasakannya.  Sedangkan  menurut  Permenpan  16  Tahun  2014,  survey kepuasan  masyarakat  adalah  pengukuran  secara  komprehensif  kegiatan  tentang  tingkat kepuasan masyarakat yang diproleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat.
Oleh  karena  itu  kualitas  pelayanan  menjadi  suatu  hal  yang  penting  bagi  konsumen dalam menentukan keputusannya untuk melakukan pembelian ulang sebuah produk maupun jasa. Dalam melakukan pengoperasiannya PT. KeretaApi Indonesia (Persero) Divisi Regional II Sumatera  Barat  diharapkan  dapat  memberikan  kontribusi  positif  kepada  pemerintah  dalam bentuk  pemasukan.  Selain  itu  kepuasan  konsumen  perlu  ditingkatkan  untuk  memberikan kepercayaan  kepada  masyarakat  bahwa  menggunakan  jasa  transportasi  massal  seperti  kereta api  menyenangkan  dan  sangat  memuaskan.  Maka  untuk  dapat  mewujudkan  tujuan  tersebut, maka  PT.  Kereta  Api  Indonesia  (Persero)  Divisi  Regional  II  Sumatera  Barat  harus meningkatkan kualitas pelayanan sehingga dapat menumbuhkan kepuasan penumpang dalam menggunakan  jasa  tersebut.  PT.  KeretaApi  Indonesia  (Persero)  Divisi  Regional  II  Sumatera Barat  dan  mengevaluasi  faktor  yang  dapat  meningkatkan  kepuasan  penumpang  maupun sebaliknya. Tujuan dari artikel ini membahas Analisis Kualitas Pelayanan PT Kereta Api Divre Ii Sumbar Rute Padang – Pariaman.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  deskriptif  dengan pendekatan kuantitatif. Menurut (Arikunto 2010) “ penelitian des kriptif adalah penelitian yang dimaksudkan  untuk  menyelidiki  keadaan,  kondisi  atau  hal  lain-lain  yang  sudah  disebutkan, yang  hasilnya  dipaparkan  dalam  bentuk  laporan  penelitian”.  Penelitian  deskriptif  tidak dimasukan  untuk  menguji  hipotesis  tertentu,  tetapi  hanya  menggambarkan  apa  adanya tentang suatu variabel, gejala atau keadaan yang umum.
Populasi  pada  penelitian  ini  adalah  masyarakat  kota  Padang  yang  menggunakan  jasa Kereta Api Sibinuang Jurusan Padang – Pariaman, dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang responden.  Menurut  (Sugiyono  2016)  populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas objek  atau  subjek  yang  mempunyai  fasilitas  dan  karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian diambil kesimpulannya.
Sampel  menurut  Sugiyono  adalah  bagian  dari  jumlah  dan  karakteristik  yang  dimiliki oleh  populasi  tersebut.  Sedangkan  menurut  (Ridwan,  2016:56)  menyatakan  bahwa  sampel adalah  bagian  dari  populasi  yang  mempunyai  ciri  -  ciri  atau  keadaaan  tertentu  yang  akan diteliti.  Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah accidental sampling, menurut (Sugiyono  2012)  accidental  sampling  merupakan  teknik  pengambilan  sampling  berdasarkan siapa  saja  yang  secara  tidak  sengaja  bertemu  dengan  peneliti  dan  dapat  dijadikan  sebagai
sampel  bila  orang  yang  kebetulan  ditemui  cocok  sebagai  sumber  data  sesuai  dengan karakteristik.
Menurut  (Sugiyono,  2018:244)  bahwa  pengumpulan  data  diperoleh  dari  observasi, wawancara.  Dokumentasi  dan  triangulasi.  Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  dengan  menggunakan  kuesioner.  Angket  atau  kuesioner  (Sugiyono, 2017:142)  menyatakan  bahwa  angket  atau  kuesioner  yaitu  teknik  pengumpulan  data  dengan cara  memberikan  seperagkat  pertanyaan  kepada  responden  untuk  dijawab.  Jadi  Kuesioner adalah metode yang digunakan untuk mendapatkan data primer dengan cara membuat suatu daftar  pernyataan  yang  sistematis  yang  bertujuan  untuk  mendapatkan  data  yang  kita diinginkan dan yang akan di edarkan pada responden.
Untuk mengukur dimensi kualitas pelayanan yang diberikan pada pengguna Kereta Api di  kota  Padang,  penulis  menggunakan  analisis  dengan  bantuan  metode  SERVQUAL  persepsi dapat  diukur  dengan  mengunakan  metode  SERVQUAL  yang  dikemukakan  oleh  (Tjiptono 2014) “model  SERVQUAL  menekankan  arti  penting  harapan  pelanggan  sebelum  atau mengkonsumsi  suatu  jasa  yang  bersangkutan.  Dalam  model  SERVQUAL  kualitas  jasa didefenisikan  “penilaian  atau  sikap  global  berkenaan denga n  prioritas  suatu  jasa”.  Hal  ini didefenisikan Parasuraman dkk dalam (Tjiptono 2014).
Untuk menggambarkan dimensi kualitas layanan dalam penelitian ini, maka digunakan diagram kartesius sebagai berikut :
Kuadran           Kuadran
A B
Kuadran           Kuadran C
D

## Gambar 1: Diagram Cartesius

## Keterangan :.
Pada  kuadran  A  diagram  Kartesius  menunjukkan  bahwa  atribut  atau  faktor  yang dinilai  dapat  mempengaruhi  kepuasan  konsumen,  termasuk  di  dalamnya  unsur-unsur pelayanan  jasa  yang  sangat  penting  dalam  peningkatan  kepuasan  konsumen,  namun  belum dilaksanakan sesuai keinginan konsumen.
Kuadran  B  pada  diagram  Cartesius  di  atas  menjelaskan  mengenai  unsur  jasa  pokok yang telah berhasil dilakukan oleh perusahaan, dan wajib untuk dipertahankan, dan dianggap sangat penting dan memuaskan.

## PERSEPSI
Pada  kuadran  C  diagram  Cartesius  di  atas  menjelaskan  mengenai  faktor-faktor  yang kurang  penting  dalam  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  dan  pelaksanaannya  pun  oleh perusahaan biasa-biasa saja, biasanya dianggap kurang penting dan kurang memuasakan.
Pada  diagram  Cartesius  menunjukkan  faktor  yang  dinilai  kurang  penting  untuk kepuasan  konsumen  namun  di  dalam  pelaksanaannya  berlebihan,  dianggap  kurang  penting namun sangat memuaskan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Persepsi Pengguna Kereta Api Divre II Sumbar Terhadap Layanan Kereta Api Rute Padang – Pariaman
Pengguna  Kereta  api  Divre  II  Sumbar  berpersepsi  bahwa  layanan  yang  diberikan  oleh jasa  kayanan  Kereta  Api  sudah  sesuai  dengan  standar,  meskipun  belum  optimal  memberikan kepuasan  bagi  penggunanya.  Beberapa  hal  yang  dipersepsikan  pengguna  yang  telah memenuhi  standar  adalah  penampilan  petugas  yang  sopan,  cepat  tanggap  terhadap  keluhan penumpang  dengan  respon  yang  positif  dan  menjelaskan  rute  perjalanan  Kereta  Api.  Namun pengguna jasa mempersepsikan bahwa tempat duduk penumpang di Kereta Api jalur atau rute Padang – Pariaman belum memenuhi standar kelayakan bila dibandingkan dengan Kereta Api Bandara atau Minang Kabau Express. Begitu juga fasilitas toiletdi stasiun jauh dari kata cukup, bahkan tidak tersedia untuk beberapa stasiun di rute Padang – Pariaman tersebut.
Disamping itu pengguna Kereta Api juga berpersepsi bahwa adanya perlakuan petugas yang membeda – bedakan penumpang dalam keterbukaan pelayanan informasi penjualan tiket dan penerimaan pengaduan pengguna atas ketidak puasannya. Hal ini tentu akan berdampak pada  keputusan  pelanggan  untuk  mempertahankan  penggunaan  jasa  transportasi  Kereta  Api khususnya rute Padang – Pariaman. Hal ini sesuai dengan teori (Kotler dan Keller 2009) yaitu kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  timbul  karena  membanding kinerja yang dipersepsikan oleh produk terhadap ekspektasi mereka dengan kata lain perasaan kepuasan  itu  muncul  ketika  mereka  membandingkan  antara  kesan  terhadap  harapan – harapannya.  Dan  juga  menurut  (Tjiptono  2012)  kepuasan  konsumen  merupakan  situasi  yang ditunjukkan  oleh  konsumen  ketika  mereka  menyadari  bahwa  kebutuhan  dan  keinginannya sesuai dengan yang digharapkan serta terpenuhi secara baik.

## Harapan  Pengguna  Layanan  Kereta  Api  Divre  II  Sumbar  dalam  Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Hasil  penelitian  ini  menggambarkan  bahwa  beberapa  layanan  yang  diberikan  pihak Kereta  Api  belum  memenuhi  ekspektasinya,  seperti  pelayanan  pembelian  tiket  secara  online belum  tersedia,  atau  tempat  antrian  tiket  khusus,  dismping  hal  tersebut  beberapa  toilet  yan bersih  untuk  penumpang  di  ruang  tunggu,  kelayakan  dan  kecukupan  bangku  ruang  tunggu disetiap  stasiun,  petugas  yang  ramah  dan  cepat  tanggap  diterminal  atau  stasiun,  ssehingga dapat  membuat  pengguna  merasa  puas.  Harapan  ini  tentunya  diperhatikan  oleh  penyedia layanan dalam hal ini pihak Kereta Api. Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat Lewis & Booms dalam (Tjiptono 2012)yaitu kualitas layanan bisa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi atau harapan pelanggan.
Berbagai  aspek  yang  sudah  dilakukan  oleh  penyedia  layanan  Kereta  Api  menurut persepsi  pengguna  yang  harus  dipertahankan  adalah  petugas  Kereta  api  rute  Padang – Pariaman  yang  berpenampilan  sopan  dan  memberikan  aturan  yang  tegas  bagi  pelanggan. Penyediaan  informasi  layanan  melalui  website  oleh  petugas  sudah  tersedia,  namun  belum disosialisasikan dengan baik oleh pihak Kereta Api pada calon pelanggan, hal ini mendukung teori  (Tjiptono  2012)  yaitu  kualitas  layanan  bisa  diartikan  sebagai  ukuran  seberapa  bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi atau harapan pelanggan.

## SIMPULAN
Untuk  memenuhi  kepuasan  pengguna  jasa  Kereta  Api  rute  Padang – Pariaman,  dan berdasarkan persepsi serta harapan pengguna maka disarankan pada pihak penyedia layanan Kereta  Api  Divre  II  Sumbar  untuk  Meningkatkan  daya  tanggap  dan  respon  dalam  melayani konsumen,  menyediakan  fasilitas  (tempat  duduk,  toilet)  sesuai  dengan  kelayakan  dan kecukupan,  menyediakan  papan  informasi  yang  dibutuhkan  konesumen  atau  penumpang dengan  posisi  yang  mudah  diakses,  serta  tulisan  yang  mudah  dibaca  dan  dipahami,  seperti jadwal  keberangkatan  serta  jarak  tempuh  antar  stasiun  atau  shelter  yang  dilalui  serta menyediakan sarana informasi website atau lainnya  untuk pembelian tiket secara online. Dan untuk  pengguna  layanan  Kereta  Api  Divre  II  Sumbar  khususnya  rute  Padang – Pariaman disarankan  agar  pengguna  atau  penumpang  duduk  sesuai  dengan  nomor  pada  tiket  atau karcis,  penumpang  diharapkan  mematuhi  tata  tertib  saat  antri  pembelian  tiket  ataupun  saat memasuki  gerbong  kereta  api,  menjaga  kebersihan  fasilitas  sarana  prasarana,  dan  menjaga barang  bawaan,  dan  dimasa  pandemi  seperti  Covid  19  penumpang  diharapkan  untuk  selalu menjaga atau mematuhi protokol kesehatan. Sedangkan untuk pihak Kereta Api khususnya PT Kereta  Api  Divre  II  Sumatera  Barat  disarankan  agar  PT  Kereta  Api  Divre  II  Sumatera  Barat khususnya  rute  Padang – Pariaman  menyediakan  fasilitas  pendukung  yang  layak  bagi penumpang, baik itu di stasiun ataupun shelter dan juga didalam gerbong Kereta Api, dan PT Kereta  Api  Divre  II  Sumatera  Barat  khususnya  rute  Padang – Pariaman  menyediakan  tempat parkir yang memadai.
Berdasarkan  hasil  dan  pembahasan  dalam  penelitian  Analisi  kualitas  pelayanan  PT Kereta Api Divisi Regional II Sumatra Barat khusus rute Padang – Pariaman dapat disimpulkan bahwa  Persepsi  pengguna  layanan  terhadap  penyedia  layanan  secara  umum  layanan  yang diberikan  pihak  Kereta  Api  sudah  sesuai  standar  meskipun  belum  mampu  memberikan kepuasan bagi pengguna terkait dengan kelayakan dan ketersediaan fasilitas (Tangible) seperti tempat duduk, fasilitas umum toilet dan sikap responsif petugas di stasiun. Pengguna layanan Kererta  Api  Divre  II  Sumbar  berharap  agar  pihak  Kereta  Api  khususnya  Rute  Padang – Pariaman  untuk  mampu  memenuhi  harapan  pengguna  dengan  penyediaan  fasilitas  tempat duduk,  toilet,  pembelian  tiket  secara  online  dan  keterbukaan  informasi  tentang  layanan pengaduan pengguna.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik . Jakarta: Rineka Cipta. Armstrong, Kotler. 2015. Marketing an Introducing Prentice Hall Twelfth Edition . England: Pearson Education, Inc.
Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran (13 Jilid 1 (Ed.) . yogyakarta: Erlangga.
Lupiyoadi  2013.  2013.  “Manajemen  Pemasaran  Jasa,  Jaka rta:  Sal emba  Empat.” Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Salemba Empat . Mowen, John C. and Michael Minor. 2010. Perilaku Konsumen . Jakarta: Erlangga. Nasution, M. N. 2004. Manajemen Transportasi . Jakarta: Ghalia Indonesia. Ridwan. 2016. Penilaian Autentik . Jakarta: PT Bumi Aksara.
Setiawan,  Nashrullah,  Famila  Dwi  Winati,  Roy  Enggar  Achmadi,  and  Permata  Yosa  Shafira.
2016.  “Analisis  Hubungan  Antara  Kepuasan  Pelanggan  Bersarkan  Kualitas  Layana n  E- Commerce Terhadap Loyalitas Pelanggan  Dengan Menggunakan Metode  Statistik (Studi Kasus  Di  Website  E-Commerce  La zada).” Journal  of  Chemical  Information  and  Modeling 53(9):1689 – 99. Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis . Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitif, Kualitatif Dan R&D. Bandung: PT Alfabeta. Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kulaitatif, Dan R&B . Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Kuantitatif . Bandung: Alfabeta. Tjiptono. 2012. Strategi Pemasaran (3rd Ed.). yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono. 2014. Pemasaran Jasa . yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono,  Fandy and  Gregory.  Chandra.  2004.  “Tjiptono,  Fandi.  &  Chandra,  Gregory.  (2004). Service,  Quality  Dan  Satisfaction.  Yogyakarta;  Andi.” Jurnal  of  Business  and  Management Sciences .