## KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA ONLINE MARKET DI INDONESIA
F. Alia Humarah

## Abstract
The goal of this research activity is to investigate what things will improve consumer satisfaction and loyalty of online stores in Indonesia. Researchers can take advantage of the results obtained and then menginformasikannya and giving knowledge to the company so they know what things need to be improved and safeguarded against consumers  shop  online;  as  well  as  prevent  things  which  will  reduce  consumer satisfaction.
The findings in this study indicate that there is a positive influence a) adaptation (adaptation),  (b)  interaction  (interactivity),  (c)  maintenance  (nurturing),  (d) commitment (commitment), (e) network (network), (f) diversity (assortment), (g) the  ease  of  transaction  (transaction  ease),  and  (h)  the  agreement  of  usage (engagement) towards customer satisfaction, there is a positive influence customer satisfaction  to  customer  loyalty,  there  is  a  positive  influence  of  Inertia,  of  the relationship between customer satisfaction and customer loyalty, and there is a positive influence Trust affect the relationship between customer satisfaction to customer loyalty
The result of this research has implications for the business online, to increase the satisfaction  and  loyalty  of  customers  on  the  company  maintains,  secondly,  to academics who want to develop a theory that advanced.
Recommendations for further research are expected to be able to use the online shop globally as a comparison object of research, the addition of other variables also affect customer satisfaction and loyalty in the online market.
Keyword: Customer Satisfaction, Loyalty and Online Market

## Email  :  aliahumairah@gmail.com
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa

## PENDAHULUAN
Sulitnya  menarik  pembeli  atau pelanggan  baru  melalui  media internet dan sulitnya  mempertahankan  mereka  agar  tidak mudah  berpaling  ke  toko online lainnya membuat  kepuasan  dan  loyalitas  konsumen merupakan  aset  tak  ternilai  bagi  kebanyakan bisnis online (Zhang, 2010, et al ).
Bisnis online memiliki  banyak keuntungan  seperti  jumlah  produk  yang  bisa sangat  banyak,  perbandingan  langsung dengan  penjual  lainnya  dan  akses  langsung terhadap  penilaian  konsumen  lain  terhadap produk  dan  jasa  yang  diberikan  oleh  bisnis online yang  bersangkutan.Menurut  Gefen (2002)  bisnis online sangat  kompetitif  karena adanya  transparansi  harga  dan  keberadaan rival  bisnis  yang  berjarak  satu  klik-an mouse . Karena  besarnya  kompetitor  di  bisnis online , untuk  menarik  calon  pembeli  baru  meng- habiskan biaya 20 hingga 40 persen lebih besar dibandingkan  perusahaan  dibidang  bisnis offline dan lebih sulit untuk menjaga loyalitas konsumen  pada  perusahaan.
Loyalitas  konsumen  akan  mening- katkan  profit  perusahaan  karena  konsumen yang loyal akan rela mengeluarkan biaya yang lebih  tinggi  untuk  produk  yang  ditawarkan, dan lebih toleran jika ada masalah yang datang terhadap pelayanan dan kinerja suatu produk (Chow  dan  Holden,  1997).  Reichheld  dan Schefter  (2000)  mengemukakan  bahwa kenaikan loyalitas konsumen sebesar 5 persen akan  meningkatkan  keuntungan  perusahaan hingga 30 persen.
Berdasarkan  uraian  diatas  maka peneliti  mencoba  melakukan  penyelidikan untuk mengetahui apakah semakin besar nilai (a)  adaptasi  ( adaptation ) , (b)  interaksi ( interactivity ) , (c)  pemeliharaan( nurturing ) ,
(d)  komitmen( commitment ) , (e)  jaringan ( network ) , (f)  keanekaragaman  ( assortment ) ,
(g)kemudahan  transaksi  ( transaction  ease ) , dan  (h)  perjanjian  pemakaian  ( engagement ), akan  mempengaruhi customer  satisfaction
(kepuasan  konsumen)  di  toko online .  Dan apakah customer satisfaction (kepuasan konsumen)  akan  mempengaruhi customer loyalty .  Serta  apakah trust  dan  inertia akan mempengaruhi  hubungan  antara customer satisfaction terhadap customer  loyalty.
Motivasi  penelitian  ini  terutama menyangkut  sejauh  mana  nilai  (a)  adaptasi ( adaptation ) , (b)  interaksi  ( interactivity ) , (c) pemeliharaan( nurturing ) , (d)  komitmen ( commitment ) , (e)  jaringan  ( network ) , (f) keanekaragaman
( assortment ) , (g) kemudahan  transaksi  ( transaction  ease ) , dan (h)  perjanjian  pemakaian  ( engagement )akan mempengaruhi kepuasan konsumen ( customer  satisfaction) pada  toko online di Indonesia.  Dan  sejauh  mana customer satisfaction akan  mempengaruhi customer loyalty . Serta sejauh mana trust dan inertia akan mempengaruhi  hubungan  antara customer satisfatction terhadap customer loyalty untuk pembeli  di  Indonesia.  Selanjutnya  masalah penelitian dapat dirumuskan  sebagai berikut: (a).  Apakah  ada  pengaruh  nilaiadaptasi ( adaptation ) , interaksi  ( interactivity ) , pemeliharaan ( nurturing ) , komitmen ( commitment ) , jaringan ( network ) , keanekaragaman  ( assortment ) , kemudahan
Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Pada Online Market Di Indonesia
transaksi  ( transaction  ease ) , dan  perjanjian pemakaian  ( engagement )  terhadap  kepuasan konsumen  ( customer  satisfaction) di  toko online di Indonesia?; (b). Apakah ada pengaruh kepuasan  konsumen (customer  satisfaction) terhadap  loyalitas  konsumen  ( customer loyalty ) di toko online di Indonesia?; (c). Apakah ada  pengaruh  kebiasaan  ( inertia) terhadap kepuasan  konsumen  ( customer  satisfaction) dan  loyalitas  konsumen (customer  loyalty )  di toko online di Indonesia?; dan (d). Apakah ada pengaruh  kepercayaan  ( trust) terhadap kepuasan  konsumen  ( customer  satisfaction) dan  loyalitas  konsumen (customer  loyalty )  di toko  online  di  Indonesia?

## TINJAUAN  PUSTAKA
Majunya  perkembangan  teknologi membuat banyak hal dapat dilakukan di dunia maya, yaitu mengirim data tanpa menggunakan  jasa  pos,  mengobrol  dengan saudara  di  lintas  benua  melalui webcam , hingga  menjual  produk  baik  berupa  barang atau  jasa  melalui website .  Penjualan  produk ini  tak  hanya  sebatas  didaerah  tertentu  saja seperti toko offline , yang terbatas pada dimana toko  tersebut  berada.  Toko online dapat menjual  produknya  langsung  pada  konsumen di  7  benua  selama  konsumen  yang bersangkutan  terhubung  dengan  koneksi internet (Jirehbandei dan Pour, 2011).
Transaksi ini dapat dilakukan baik oleh penjual  dan  pembeli  tanpa  bertemu  langsung secara harfiah, tetapi bertemu melalui koneksi jaringan yang telah tersedia di website . Melalui jaringan  ini  proses  jual  beli  dapat  dilakukan, mulai  dari  pencarian  produk  oleh  konsumen
dan  pencarian  informasi  tentang  barang  yang bersangkutan,  hingga  terjadinya  proses transaksi  jual  beli  yang  juga  dapat  dilakukan secara online melalui program e-banking yang sekarang  menjamur  di  hampir  semua  bank besar. Setelah proses transaksi terjadi, barulah barang  dan  jasa tersebut  diantarkan  langsung kepada konsumen. Jirehbandei dan Pour (2011) juga  menyatakan  bahwa  toko online meningkatkan  keikutsertaan  konsumen  dalam pembentukan  opini  perusahaan,  mening- katkan  jasa  layanan  terhadap  konsumen, mengingkatkan  hubungan  dengan  pemasok ( supplier ),  meningkatkan  fleksibilitas, kemudahan belanja dan pelayanan jasa khusus bagi tiap konsumen. Selain keuntungan diatas, toko online juga  memiliki  kekurangan  seperti ketergantungan  dengan  teknologi,  seperti daya  listrik,  kapasitas  dan  jaringan internet , serta  rentannya  keamanan  akan  uang  (kartu kredit)  dan  informasi  pribadi  pelanggan.
Saat  ini  hampir  semua  perusahaan, lembaga  pendidikan  dan  toko  besar  maupun kecil  memiliki website .  Jirehbandei  dan  Pour (2011)  pada  awal  penelitiannya  menyatakan bahwa website sangat  populer  dipergunakan sebagai bentuk interaksi berbagai perusahaan, mereka membaginya dalam tiga kategori, yaitu business-to-business (B2B), business-to- consumer (B2C),  dan consumer-to-business (C2B). Berikutnya dengan semakin berkembangnya  bisnis  online,  interaksinya bertambah  sembilan  yaitu consumer-to- consumer (C2C), business-to-manager (B2M), business-to-government (B2G), citizen-to- government (C2G), government-to-business (G2B), government-to-citizen (G2C), government-to-employee (G2E), government-
to-government (G2G)  dan manager-to- consumer (M2C).
Internet (dalam  hal  ini E-Commerce )  dapat dikatakan  sebagai  produk  pengembangan teknologi  termutakhir,  yang  membuat komunikasi informasi  semakin  mudah (Turban dan  King,  2003,  Celik  2009).  Dengan E- Commerce perusahaan  dapat  melakukan produksi,  presentasi,  asuransi,  distribusi,  dan transaksi  pembayaran  atas  barang  dan  jasa dengan  bantuan  perangkat  elektronik (Goldsmith dan Bridges, 2000; Crespo dan del Bosque,  2008).  Treese  dan  Steward  (1998) menyatakan internet adalah  media  untuk membeli dan menjual produk dan jasa. Seperti
www.garuda-indonesia.com
yang
menawarkan  pembelian  tiket  secara online , www.dreambirdsartwear.com yang menawarkan  produk t-shirt , www.gramedia online menawarkan  buku    secara online , www.ikea.com yang menawarkan furnitur dan jasa  penataan  interior  oleh  desainer  hingga www.acehardware yang  menawarkan  produk rumah  tangga.  Karena  selain  memudahkan transaksi,  keberadaan website juga  memberi nilai  tambah  dalam  mempromosikan perusahaan.  Karena  dengan  adanya search engine di website memungkinkan  orang  yang belum mengetahui nama perusahaan atau toko online ,  dapat  dengan  mudah  menerima  opsi yang ditawarkan berdasarkan kata kunci dalam website perusahaan. Misalnya toko online yang menjual  produk voucher makanan,  seperti www.disdus.com atau www.groupon.com . Saat  seseorang  mengetik  kata  kunci  ‘mencari voucher murah’  di search  engine seperti google,  bing  atau  yahoo, search  engine akan langsung menempatkan perusahaan atau toko
disdus  dan  groupon  dalam  daftar  seleksi, sehingga  secara  tidak  langsung  juga mempromosikan  perusahaan.  Menurut  Jasfar (2003),  website  memiliki  beberapa  fungsi seperti  :
· Sebagai jaringan untuk menjual produk atau jasa,  misalnya www.amazon.com .
· Sebagai jaringan tambahan atau suplemental  terhadap  perusahaan  yang telah  memiliki  toko  offline,  misalnya www.airasia.com .
· Sebagai  alat  dukungan  teknis  terhadap produk,  misalnya www.dell.com .
· Sebagai  dukungan  terhadap  pelayanan yang ada.
· Sebagai  alat  untuk  memproses  pesanan.
· Sebagai  alat  untuk  menyampaikan infomasi, seperti harga produk, alamat toko dan  sebagainya.
Dalam  bukunya  yang  berjudul Service Mangement  :  Operation,  Strategy  and Information  Technology ,  Fitzsimmons  dan Fitzsimmons  (2001)  menjabarkan  per- bandingan  keuntungan  dan  kerugian  antara toko online dan  toko offline .  Toko online memiliki  keuntungan  berupa  keleluasaan, hemat  waktu  dan  menekan  hasrat  membeli, selalu tersedia setiap waktu (kapanpun), akses dapat  dari pangkuan  (dimanapun), area pasar seluruh  dunia  (luas),  perbedaan  kompetitif mudah  dan privasi terjamin.  Keuntungan toko offline yaitu  kelima  indera  memperngaruhi pembelian,  memicu  ingatan,  terdapat  contoh produk,  mengenal  barang  baru,  tak  ada keterbatasan  elektronik  dan  ada  interaksi sosial  karena  ada  tatap  muka  antara  pembeli dan  penjual.  Tetapi  toko online memiliki beberapa  kerugian  seperti  konsumen  tidak
dapat  melakukan  tawar  menawar  dan  tidak dapat menyeleksi produk, mudah lupa dengan produk, ketergantungan dengan komputer dan ada  ongkos  kirim  barang  atau  ongkos  jalan. Toko offline pun  memiliki  kerugian  seperti memakan  waktu  tempuh  dan  seleksi  lebih banyak dibanding toko online , harus menunggu dan antri pada saat pembayaran, kurang aman, waktu  hanya  tersedia  pada  jam  kerja  standar, dan pembeli harus datang ke lokasi penjualan.
Dari  penjabaran  diatas  dapat disimpulkan  bahwa  toko online memiliki  nilai efisiensi  tempat,  biaya  dan  waktu  yang  lebih dibandingkan toko offline . Oleh karena itu perlu dikaji  lagi  faktor-faktor  yang  mempengaruhi kepuasan konsumen dalam mengakses website di  dunia  maya.
Banyak  faktor  yang  mempengaruhi kepuasan  konsumen  saat  berbelanja  di  toko online ,  yaitu  (a)  adaptasi  ( adaptation ) , (b) interaksi  ( interactivity ) , (c)  pemeliharaan ( nurturing ) , (d)  komitmen( commitment ) , (e) jaringan  ( network ) , (f)  keanekaragaman ( assortment ) , (g)  kemudahan  transaksi ( transaction  ease ) , dan  (h)  perjanjian pemakaian  ( engagement )  (Anderson  dan Swaminathan, 2011).
Adaptation (Adaptasi)
Beberapa  konsumen  mungkin  bisa mendapatkankan value tersendiri dari melihat keseluruhan produk yang dicari, tapi mayoritas konsumen  akan  lebih  suka  bila  ia  mendapat produk  yang  dicari  dengan  cepat  beserta informasi  yang  relevan.  Dan  sayangnya  tidak semua konsumen memiliki kemampuan untuk langsung menentukan produk apa yang paling
tepat  dari  berbagai  produk  dan  merek  yang tersedia, dan apakah produk yang dipilih tepat atau tidak (Bettman, 1979). Oleh karena itulah desain website dan  keefektivan  penge- lompokan  produk  yang  dijual  sangat diperlukan  untuk  meningkatkan  kepuasan konsumen.
Adaptasi  dapat  diartikan  sebagai situasi  di  mana  bisnis  atau  toko online menyesuaikan  produk,  pelayanan  dan pengalaman  belanja online sesuai  dengan kebutuhan  konsumen  yang  bersangkutan. Adaptasi  ini  dapat  dilakukan  dengan  cara membuat  desain website yang  mudah dioperasikan  tiap  konsumen,  serta  memiliki generalisasi  produk sehingga konsumen dapat dengan mudah menemukan produk yang dicari dengan  cepat.  Bila  tidak  ada  generalisasi produk,  konsumen  akan  kebingungan, membuang-buang  waktu  dalam  mencari produk  yang  diinginkan,  bila  hal  ini  berlanjut hal ini akan mengurangi hingga menghilangkan kepuasan konsumen sehingga  konsumen akan keluar dan mencari toko online lainnya.
Kesimpulannya,  adaptasi  merujuk pada kualitas jasa yang tinggi karena konsumen langsung  mendapatkan  produk,  jasa  dan informasi  yang  diinginkan  (Ostrom  dan Iacobucci,  1995).  Adaptasi  yang  baik  akan mengurangi  waktu  dan  tenaga  yang  terbuang saat  konsumen  menjelajahi  toko online untuk mencari produk yang ia inginkan.

## Interactivity (Interaksi)
Kemudahan  informasi  yang  diterima konsumen  dalam  hal  fitur,  keuntungan  dan manfaat  produk  pada  proses  pencarian
interaktif  akan  meningkatkan  nilai  kepuasan konsumen (Deighton 1996;  Watson, Akselsen, dan  Pitt  1998).  Lokasi  ikon  pada  layar  akan menjadi  domain  dari  desain  informasi  yang menunjukkan  informasi  yang  benar  pada konsumen.  Informasi  digunakan  sebagai prasyarat  untuk  timbulnya  kepercayaan (Flavian et  al .,  2006;  Wang et  al .,  2005)  dan kepuasan  konsumen  (DeWulf et  al .,  2006; Flavian et  al .,  2006;  Szymanski et  al .,  2000). Konsumen  yang  tidak  puas  dengan  informasi yang  tersedia  di website akan  meninggalkan website tanpa melakukan transaksi (McKinney et al ., 2002). Cara belanja dengan sistem online memiliki  beberapa  keuntungan  dibandingkan dengan  sistem offline yaitu  konsumen  dapat dengan  mudah  membandingkan  fitur, keuntungan,  harga  dan  manfaat  lainnya  dari berbagai  varian  produk,  serta  akses  langsung mengenai  pendapat  dari  konsumen  lain  yang telah  membeli  produk  yang  sama.  Beberapa toko online menampilkan  fitur  seperti rekomendasi produk dan jasa yang sering dibeli oleh pembeli lainnya, yang menjadi salah satu faktor penentu bagi konsumen apakah produk tersebut  layak  beli  atau  tidak  (Alba et  al . 1997).Fasilitas  ini  juga  mendongkrak  nilai kepuasan  konsumen  karena  mempermudah dalam  pembentukan  opini  akhir  dalam rencana  belanja.
Interaksi  juga  dapat  diartikan  sebagai ketersediaan dan efektifitas alat
dukungan pelanggan online dan komunikasi dua  arah  antara  pelaku  bisnis online dengan konsumen.  Tanpa  interaksi  aktif  dengan konsumen,  bisnis online tidak  akan  dapat memahami  kebutuhan  dan  kemauan konsumen.  Dan  interaksi  suatu  bisnis online
harus lebih proaktif agar menang dibandingkan dengan kompetitor lain (Salvati, 1999). Bahkan toko offline menyediakan  kotak  saran  di  toko untuk  mengetahui  dan  menjawab  berbagai pertanyaan  konsumen,  mengetahui  informasi berharga  yang  diberikan  konsumen  dalam bentuk  kritik  dan  saran,  serta  menyediakan pilihan transaksi pembelian lain. Interaksi yang baik  akan  memudahkan  konsumen  dalam membandingkan  produk  dan  jasa  yang diinginkan dengan cepat (Alba et al ., 1997).
Proses  navigasi  mengacu  pada  skema navigasi  yang  digunakan  untuk  membantu atau  menghalangi  pengguna  saat  mereka mengakses bagian lain dari website (DeWulf et al .,  2006;  Garrett,  2003).  Tak  peduli  betapa lengkapnya  informasi  di website ,  bila konsumen kesulitan mengaksesnya, konsumen  cenderung  akan  berpindah  ke website lain  (McKinney et  al. ,  2002).  Maka sebaiknya sebaiknya sistem dibuat seinteraktif mungkin.  Navigasi  interaktif  ini  akan mengingkatkan kemandirian konsumen karena ia  dapat  berbelanja  dengan  tenang  tanpa bantuan  dari  pramuniaga  toko  (Hoffman  dan Novak  1996).Navigasi  interaktif  akan mengingkatkan  kepuasan  konsumen  pada website atau online market.  Sebagai  contoh pada website www.tokobagus.com
memberikan  pilihan  pada  konsumen  untuk memberikan komentar, meneruskan rekomendasi  pembelian  pada  teman, melaporkan  komplain,  menyimpan  iklan (produk)  di  keranjang  pembelian  atau mencetak  halaman  penjualan.  Pilihan komentar  dan  komplain  sehubungan  dengan produk  dan  jasa  yang  menyertainya  ini  dapat diakses  dengan  mudah  oleh  konsumen
lainnya,  sementara  komplain  juga  akan langsung  diterima  oleh  pihak  produsen  atau penyedia  jasa  di  toko online .  Contoh  lainnya yaitu  pada website www.gramediashop.com disediakan  fitur  buku best  seller dan  buku populer  yang  memiliki  nilai  jual  tertinggi  dari berbagai  kategori  sebagai  pembanding  atau pilihan pembelian lainnya.Ada 3 faktor kualitas yang dinilai oleh konsumen saat  berbelanja di toko online ,  yaitu  kualitas  informasi,  kualitas jasa yang diterima dan kualitas sistem website . Pada  kualitas  informasi  penilaiannya berdasarkan kemudahan  akses  informasi  oleh konsumen,  sedangkan  kualitas  sistem ditekankan  pada  kemampuan  sistem website dalam membantu proses transaksi. (Shih, 2004; Chang et al ., 2005).
Nurturing (Pemeliharaan)
Pemeliharaan oleh pelaku bisnis online dapat  dilakukan  dengan  terus  memberikan informasi  yang  relevan  tentang  produk  yang telah  dibeli  konsumen,  pendidikan,  pelatihan dan  pelayanan  untuk  konsumen  yang bersangkutan.Kebutuhan  konsumen  akan informasi  ini  didasarkan  atas  dua  faktor,  yaitu perilaku  pencarian  variasi  yang  berbeda  dan keinginan  untuk  terus  memperoleh  informasi produk secara terus menerus. Konsumen terus diinformasikan  tentang  adanya  produk pendukung  dan  pelayanan baru  yang tersedia (Punj  dan  Staelin,  1983).Perusahaan  harus membuat  konsumen  merasa  diuntungkan setelah masa transaksi agar terjalin hubungan berkelanjutan  antara  toko online dengan konsumen (Berger, 1998). Hubungan ini terlihat dari  konsumen  yang  dengan  loyal  kembali membeli  produk  di  toko online yang  sama
secara  terus  menerus.  Situs www.airasia.com secara  kontinu  selalu  mengirimkan  update harga terbaru, tiket promo dan potongan harga khusus  bagi  pelanggan  yang  telah  tergabung sebagai  anggota Air Asia.

## Commitment (Komitmen)
Perusahaan  sebaiknya  memiliki komitmen  untuk  memuaskan  konsumen dengan  menanyakan  langsung  pendapat konsumen  bagaimana  cara  pemecahan  dan penyelesaian  masalah  yang  sebenarnya konsumen  inginkan.  Langkah  ini  dilakukan untuk menjaga nilai keloyalan konsumen pada perusahaan  dan  penyebaran  positif worth  of mouth . Worth of mouth dapat tersebar 1000 kali lebih  cepat  di  dunia  maya  dibandingkan  di dunia nyata (Poleretzky et al. , 1999: 76).
Komitmen  dapat  diartikan  sebagai kekuatan  dari  hubungan  jangka  panjang  yang terjalin antara konsumen dengan pelaku bisnis online .  Pelaksanaan  komitmen  ini  dapat dilakukan  perusahaan  dengan  cara  memberi jasa  pelayanan  yang  sangat  memuaskan,  dari jasa antar, jasa instalasi, perbaikan, juga respon cepat  atas  masalah  dan  keluhan  konsumen (Boulding et al . 1993; Rust dan Zahorik 1993). Pada  website www.glodokshop.com tersedia beberapa layanan purna jual berupa komplain pelayanan, informasi dan tindakan bila barang belum  sampai, follow  up pemesanan,  jasa perbaikan  produk  serta  kritik,  saran  dan testimonial  terhadap  jasa  dan  produk  yang diberikan  pelaku  bisnis online .
Network (Jaringan)
Jaringan  atau network dinilai  sangat potensial  untuk  menarik  konsumen  baru  agar
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
membeli  produk  di  perusahaan  yang bersangkutan  serta  meningkatkan  kepuasan pelanggan  dan  loyalitas  mereka  (Punj  dan Staelin, 1983; Conhaim, 1998).Karena biasanya konsumen  baru  akan  terlebih  dahulu  mencari informasi  apakah  produk  dan  jasa  yang ditawarkan  aman,  menguntungkan  dan memiliki after-service yang  memuaskan.
Bettman (1979), Engel et  al. (1978) serta Howard (1977)  menyatakan  bahwa pencarian  informasi  adalah  bagian  penting bagi  mayoritas  konsumen  sebagai  proses penentuan keputusan untuk jadi membeli atau tidak  suatu  produk  dan  jasa  yang  ditawarkan perusahaan.
Jaringan  dapat  diartikan  sebagai adanya  kesempatan  dan  kemampuan konsumen  untuk  berbagi  pendapat  tentang barang  dan  jasa  dengan  konsumen  lainnya melalui comment links, buying circles dan chat rooms yang  disediakan  oleh  pelaku  bisnis online .  Penyediaan  fasilitas  ini  akan meningkatkan word  of  mouth yang  positif untuk  perusahaan  karena  mereka  dapat bertukar  informasi  dan  membandingkan pengalaman  dalam  penggunaan  barang (Armstrong dan Hagel, 1997; Frank, 1997).Hal ini  biasanya  terjadi  setelah  konsumen membeli  barang,  setelah  itu  baru  mereka dapat  membagi  pengalaman,  keunggulan hingga kelemahan produk (Donlon,  1999).
Jaringan  juga  akan  membuat konsumen  semakin  loyal,  karena  adanya pandangan bahwa mereka masuk ke suatu grup tertentu  sehingga  dikemudian  hari  mereka akan  teridentifikasi  sebagai  bagian  grup tersebut (Bhattacharya et al/ , 1995: 48).
Assortment (Keanekaragaman)
Konsumen biasanya memiliki kebiasaan  untuk  membandingkan  produk  dan jasa  yang  satu  dengan  yang  lainnya  sebelum melakukan  transaksi.  Meskipun  tiap konsumen  berbeda  dalam  mencari  alternatif produk  untuk  dibandingkan.  Beberapa konsumen  memperoleh  kepuasan  dari membandingkan berbagai merk dari tiap kelas dan  memperoleh  berbagai  informasi  yang bermanfaat  bagi  mereka  (Punj  dan  Staelin, 1983).  Keanekaragaman  dapat  diartikan sebagai  kemampuan  bisnis online untuk menyediakan  jangkauan  variasi  produk  dan jasa yang luas.
Bisnis online memberikan keuntungan berupa  kenyamanan,  suatu  area  belanja dengan variasi produk yang jauh lebih banyak dibandingkan toko offline , karena dibandingkan  toko offline ,  toko online dapat memajang  produk  10  kali  lipat  lebih  banyak karena  tidak  memerlukan  area  fisik  yang sebenarnya untuk memajang dan menyimpan produk yang dijual. Perusahaan juga tidak perlu mengeluarkan  ongkos  lebih  untuk  menyewa lahan permeter persegi. Konsumen pun dapat menikmati  menjelajah  toko  tanpa  merasa lelah,  mengamati  dan  menilai  produk  dengan lebih  seksama  melalui  model  barang, avatar , video  demonstrasi  dan review dari  konsumen lainnya.  Konsumen  juga  tidak  perlu  secara nyata berkeliling dari satu toko ke toko lainnya yang  akan  menghabiskan  banyak  waktu, tenaga,  uang  parkir  dan  bensin  untuk mendapatkan  produk  yang  diinginkan. Sementara  dari  sisi  pelaku  bisnis online juga memiliki  keuntungan  tambahan  untuk
membentuk aliansi dengan pemasok lain agar dapat  memberikan  jangkauan  pilihan  produk yang  jauh  lebih  luas  lagi  kepada  konsumen.
Meningkatnya  variasi  produk  di  situs perusahaan, akan mengurangi waktu dan uang yang  terbuang  bagi  konsumen  dan  merujuk pada  meningkatnya  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan.
Transaction Ease (Kemudahan Transaksi)
Kemudahan  akses  informasi  dan ketidakrumitan  proses  transaksi  sangat penting.  Kemudahan  transaksi  berarti konsumen  merasakan  bahwa website simple dan  mudah  untuk  dioperasikan.  Sulitnya mengoperasikan website akan  membuat konsumen  frustasi  dan  berpindah  ke website lain  tanpa  membeli  produk  perusahaan (Schaffer,  2000).  Beberapa  faktor  yang menyulitkan  konsumen  saat  melakukan transaksi  ialah  informasi  sulit  untuk  diakses karena  lokasinya  yang  tidak  pas  atau tenggelam  dalam  kategori  produk,  informasi yang diberikan tidak berartihingga tidak adanya informasi  produk  sama  sekalidi website tersebut. Website yang  jelas,  mudah dimengerti, pengelompokan  produknya benar dan  konsumen  mudah  untuk  mengakses informasi  yang  mereka  inginkan  merupakan kunci  dari  kepuasan  konsumen  (Sinioukov, 1999).  Kemudahan  ini  akan  mengurangi kesulitan  konsumen,  mengurangi  waktu  yang terbuang karena informasi yang tak diinginkan dan kesalahan transaksi karena sulitnya sistem navigasi,  hingga  konsumen  merasa  puas  dan meningkatkan  kesempatan  konsumen  untuk kembali  ke website perusahaan.  Sebagai contoh website www.hostelworld.com juga
menyediakan jasa pembayaran  hostel bekerja sama dengan berbagai kartu kredit seperti visa dan  mastercard.  Prosesnya  pun  tak  terlalu rumit,  konsumen  cukup  memasukkan  jenis kartu,  no  kartu,  nama  pemilik  kartu  dan  no sekuriti  kartu.
Engagement (Perjanjian Pemakaian)
Website yang  menarik  dari  segi  logo, warna dan keseluruhan tampilan website akan dengan  mudah  menarik  minat  konsumen untuk  melihat-lihat,  sedikit  banyak  selain memberikan jati diri dan image pada toko atau perusahaan,  juga  akan  meningkatkan kepuasan konsumen pada saat berbelanja (Lee et  al.,  2003). Engagement (perjanjian pemakaian)  ini  dapat  diartikan  sebagai  image keseluruhan  yang  perusahaan  tampilkan  ke konsumen  melalui  penggunaan input teks, gaya, grafik, warna, logo, slogan dan tema yang efektif.  Perusahaan  juga  dapat  menggunakan karakter  animasi  yang  unik, avatar atau kepribadian  tertentu  sebagai  elemen pengingat  dan  membuat website tak membosankan.  Penggunaan  logo  tertentu akanmenarik  konsumen,  mempermudah konsumen  mengenal  perusahaan  dan meningkatkan  respon  positif  konsumen terhadap  perusahaan  (Henderson  dan  Cote, 1998).  Seperti  terlihat  pada website. www.dreambirdsartwear.com yang  meng- gunakan  konsep  burung  dalam  setiap  aspek, baik dalam bentuk produk yang dijual, kemasan produk, avatar , hingga nama toko online yang juga  merupakan brand dari  produk  tersebut. Adanya kesatuan dalam setiap aspek tersebut selain membuat toko online tersebut unik, juga memudahkan konsumen mengingat
perusahaan  diantara  toko online lainnya  yang sejenis.

## Kepuasan  Konsumen  di  Toko  Online
Saat melakukan transaksi sebelumnya, konsumen  akan  memiliki  penilaian  atas keseluruhan  produk  (Zeithaml,  1988). Konsumen pun akan melakukan evaluasi yang didasarkan atas harapan ( customer expectations )  terhadap  keadaan  faktual  saat proses jual  beli mulai terjadi (Parasuraman  et al, 1988; Bolton and Drew, 1991). Bila harapan konsumen  sesuai  dengan  kenyataan,  bahkan jauh lebih baik maka kepuasan konsumen akan terpenuhi  (Cronin  et  al,  2000).  Pengharapan konsumen  berubah  kapanpun  konsumen menerima  informasi  yang  relevan  tentang pelayanan  seperti word-of-mouth ,  komunikasi aktif  yang  dilakukan  perusahaan  terhadap konsumen,  dan  kontak  langsung  dengan kompetitor  perusahaan  (Boulding,  Kalra, Staelin dan Zeithaml, 1993).
Customer satisfaction diartikan sebagai penilaian  konsumen  atas  pengalaman sebelum  dan  setelah  melakukan  transaksi apakah  sesuai  dengan  harapan  konsumen, yang  menentukan  apakah  konsumen  akan menjadi  pelanggan  yang  loyal  atau  tidak. Pengalaman  ini  dapat  berupa  transaksi  dan pengalaman  atas  layanan  yang  diterima.  Hal ini  dapat  dibuktikan  dengan  adanya customer retention , yaitu konsumen kembali melakukan transaksi di toko online yang sama berulang kali.
Sedangkan  Olson  dan Dover (1979) menyatakan  bahwa  harapan  konsumen adalah keyakinan tentang  suatu  produk  atau
jasa  sebelum  kenyataan  faktual  terjadi. Kurangnya  informasi  terhadap  suatu  produk atau  jasa  akan  membuat  pengharapan konsumen  menjadi  berlebihan.  Pada kenyataannya, sebenarnya konsumen menerima  banyak  informasi  yang  mengarah pada harapan tentang layanan atau kelebihan produk  yang  akan  diterima  saat  transaksi terjadi.  Informasi  ini  dapat  berupa  kelebihan produk  yang  dipaparkan  lewat  iklan, word  of mouth dari konsumen yang pernah melakukan transaksi  dengan  perusahaan,  pendapat  ahli, publikasi  dan  komunikasi  yang  dilakukan perusahaan  seperti  iklan,  penjualan  pribadi dan  harga  produk  atau  jasa  (Zeithaml et  al. , 1991).
Jirehbandei  dan  Pour  (2011)  bahkan menyatakan bahwa banyak perusahaan online yang  menggunakan  E-CRM  ( Electronic- Customer  Relationship  Management )  yang merupakan  sistem  yang  mensupport pelayanan  jasa  konsumen  yang  lebih  baik. Karena kepuasan konsumen merupakan faktor utama dalam bisnis online sehingga diperlukan pelayanan  yang  menarik  dan  selalu mengedepankan  kepuasan  konsumen.  Selain E-CRM juga ada sistem bernama Live-Operator dimana  konsumen  akan  merasa  mereka menerima pelayanan langsung dari perusahaan,  seperti  respon  yang  cepat  dan langsung  atas  permintaan,  keluhan  dan pertanyaan yang diajukan konsumen, sehingga kepercayaan konsumen akan langsung melesat naik,  fungsionalitas  perusahaan  berjalan  dan keuntungan  perusahaan.  Kepuasan  individu terhadap  proses  pelayanan  dipengaruhi  oleh kualitas jasa, besarnya perbedaan kinerja atau keduanya  (Oliver,  1997).
INERTIA (Kebiasaan atau Rutinitas)
Konsumen dengan tingkat inertia yang tinggi akan berulang kali kembali ke toko yang sama,  memilih  produk  dan  merk  yang  sama yang pernah mereka beli. Hal ini lebih  karena faktor  kebiasaan  dibandingkan  dengan manfaat  yang  ia  rasakan  terhadap  produk tertentu  dan  biaya  yang  harus  dikeluarkan. Betty dan Smith (1987) mengungkapkan bahwa konsumen  dengan  level inertia yang  tinggi cenderung  malas  untuk  mencari  alternatif produk  yang  lain,  secara  umum,  konsumen dengan  tingkat inertia yang  tinggi  akan memiliki  level  loyalitas  yang  lebih  besar.  Saat konsumen  memiliki  level inertia yang  sangat tinggi,  pengaruh satisfaction terhadap loyalitas  akan  rendah.  Tapi  ketika  level inertia
konsumen rendah, maka consumer satisfaction akan sangat mempengaruhi tingkat loyalitas  konsumen. Inertia sendiri  merupakan kondisi  dimana  konsumen  melakukan pembelian  berulang  kali  dikarenakan  situasi yang  ada  disekitar  saat  transaksi  terjadi dibandingkan dengan loyalitas dengan produk tertentu  (Campbell,  1997).Ada  beberapa penjelasan  mengenai  penyebab  perilaku inertia konsumen,  yaitu:  1)  Transaksi  yang terjadi  di  masa  lalu  memiliki  pengaruh  besar pada  kemungkinan  transaksi  di  toko  atau produk  lain  (Heckman,  1981),  2)  Konsumen memiliki  kecenderungan  tak  terlihat  dalam membuat keputusan pembelian, dan 3) Secara psikologis konsumen perlu beradaptasi dengan toko dan produk baru bila harus beralih ke toko dan  produk  lain,  sehingga  bila  tidak  terlalu perlu, konsumen tidak akan beralih ke yang lain (Farrell  dan  Klemperer,  2007).
Dube et  al .(2009)  berpendapat  jika inertia didasarkan  oleh  loyalitas,  maka perusahaan  dapat  mengontrol  perubahan preferensi  konsumen  (misalnya  produk iphone,  Apple.  Inc  dapat  terus  membuat produk  yang  membuat  pelanggan  yang  loyal terus  membeli  iphone  keluaran  terbaru,  dari iphone 3G, iphone  4G, hingga ke iphone  4Gs) dan    membuat  konsumen  menerima perubahan  (kenaikan)  harga  yang  dinamis. Sebaliknya  bila inertia disebabkan  oleh perbedaan  yang  tak  teramati  atau  perubahan selera,  maka  perusahaan  tidak  dapat menerapkan  perubahan  harga  yang  dinamis (konsumen akan berpindah ke produk lain bila mereka merasa harga produk tak sesuai dengan kualitas  produk).
Mayoritas  konsumen  akan  mem- bandingkan  produk  atau  toko online sebelum melakukan  pembelian,  yang  dapat  dilakukan dengan sangat mudah dengan satu klik-an pada mouse.  Konsumen  akan  memilih  produk  dan pelayanan terbaik dengan harga termurah pada pembelian  pertama,  setelah  merasa  cocok dengan  toko  tersebut,  konsumen  akan cenderung  ‘menetap.’  Hal  ini  terjadi  karena konsumen  menganggap  biaya  dan  waktu pencarian  produkbaru  besar  serta  cukup merepotkan (Dube et al. , 2010).

## TRUST (Kepercayaan)
Kepercayaan  merupakan  unsur  paling penting  dalam  bisnis,  terutama  kepercayaan konsumen  terhadap  perusahaan  (Uzzi  1997). Sebagai  contoh  bila  seorang  konsumen membeli  kaos  dari  toko online ,  dan  ternyata saat kaos tersebut sampai ke tangan konsumen ternyata kualitas dan barangnya tak sebaik yang
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
diiklankan,  maka  cepat  atau  lambat  toko tersebut  akan  memiliki  reputasi  buruk  dan menjauhkan  konsumen  potensial.  Sedangkan bila  kaos  yang  diantarkan  sesuai  iklan  yang ditawarkan,  bahkan  lebih  baik  maka  akan memunculkan  kepercayaan  konsumen terhadap toko online . Menipu konsumen untuk mendapatkan  keuntungan  instan  biasanya malah  akan  memperpendek  usia  perusahaan, maka  lebih  baik  perusahaan  atau  toko online menghindari mengambil keuntungan yang tak sesuai dengan norma sosial dan memaksimalisasikan  kesempatan  untuk menjadikan  konsumen  menjadi  pelanggan yang loyal (Dyer dan Singh 1998; Hansen et al., 1999).
Kepercayaan  diartikan  sebagai  rasa aman  terhadap  keandalan  dan  integritas partner kerja  atau  suatu  merk  (Morgan  dan Hunt,  1994).  Kepercayaan  juga  menunjukkan pandangan akan kredibilitas dan kebaikan dari bisnis online (Doney  dan  Cannon,  1997). Kepercayaan  di  toko online didefinisikan sebagai  rasa  percaya  konsumen  pada website dan  rela  untuk  bergantung  pada  penjual dimana tindakan tersebut membuat konsumen rentan  terhadap  penjual  (Jarvenpaa et  al ., 1999).  Kepercayaan  merupakan  keadaan psikologis  yang terdiri  dari kemampuan  untuk menerima  kekurangan  dari  ekspektasi  awal terhadap  tingkah  laku  toko online (Nevertheless et  al .  (1998).  Tingkah  laku  ini seperti  harga  yang  lebih  tinggi  dibandingkan toko online lain, pengiriman barang yang agak terlambat,  kekurangan  pada  produk  yang diterima  dan  beberapa  hal  lain.  Dengan  kata lain  konsumen  lebih  toleran  terhadap kekurangan  perusahaan  atau  toko online
(Boulding  dan  Kirmani  1993;  Campbell  1999; Weigelt  dan  Camerer  1988).  Konsumen  akan merasa fair bila  harga  yang  lebih  tinggi dibarengi oleh pelayanan berkualitas baik yang terus  menerus  (Campbell  1999;  Kahneman et al . 1986). Tetapi bila harga tinggi tersebut tidak dibarengi  oleh  pelayanan  yang  memuaskan akan  ada  kemungkinan  tingkat  kepercayaan konsumen  meluntur  dan  loyalitasnya memudar  (Campbell  1999;  Dickson  dan Kalapurakal 1994; Kachelmeier et al. 1991).
Konseptualiasi
kepercayaan difokuskan pada keyakinan satu pihak terhadap pihak  lain  bahwa  pihak  lain  tersebut  akan bertanggung  jawab,  menjaga  integritas  dan tidak memiliki potensi yang
merugikan.Kepercayaan  memegang  peranan penting  dalam  bisnis online pada  konsumen yang  sangat  peduli  terhadap  keamanan  dan privasi  (Medintz,  1998).  Sedangkan  Singh  dan Sirdeshmukh  (2000)  menyatakan  bahwa kepercayaan merupakan variabel penting yang menentukan  tingkat  hubungan  pembeli- penjual  dan  sebagai  jaminan  yang  membuat hubungan  tersebut  awet  dalam  jangka  waktu yang lama.
Pertukaran  kepercayaan  memiliki  tiga karakteristik,  yaitu  a)  Ambiguitas  terhadap penilaian  kinerja  perusahaan  (evaluasi konsumen  terhadap  kualitas  pelayanan menjadi sangat ambigu),  b)  Kinerja  pelayanan signifikan  terhadap  nilai  yang  diharapkan konsumen, c) Rasa saling ketergantungan yang makin  besar  (saat  konsumen  berpartisipasi pada  proses  pertukaran  kinerja)  (Sitkin  dan Roth, 1993). Ganesan dan Hess (1997) memberi dua  dimensi  dari  nilai  kepercayaan  yaitu  1)
Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Pada Online Market Di Indonesia
Kredibilitas dari partner usaha untuk menepati janji,  dan  2)  Kebaikan  atau  adanya  perhatian dari  partner,  rela  mengurangi  sifat  egosentris yang  bertujuan  untuk  mengeruk  keuntungan sendiri  tanpa  memperhatikan partner usaha. Sementara  sebelumnya  Barber  (1983)  telah menjabarkan  hal-hal  apa  yang  akan meningkatkan  kepercayaan  konsumen terhadap  perusahaan,  yaitu  1)  Kinerja  yang kompeten  secara  teknikal  oleh  pemberi  jasa dan 2) Menempatkan kewajiban dan tanggung jawab  terhadap  konsumen  diatas  kewajiban dan tanggung jawab perusahaan (kepentingan konsumen  didahulukan).
Kepercayaan  merupakan  variabel penting  yang  menentukan  hasil  dari  berbagai proses dan merupakan perekat yang menjaga hubungan  jangka  panjang  antara  konsumen dan perusahaan atau toko online .Kepercayaan juga berperan sebagai  sumber informasi yang akan  mengurangi  ancaman  dari  rumor  buruk dan  ambiguitas  yang  menerpa  perusahaan atau  toko  online  serta  mengurangi ketidakseimbangan  informasi  (Singh  dan Sirdeshmukh,  2000).  Rumor  buruk  yang  terus menerus diterima konsumen akan menumbuhkan  ketidakpercayaan  ( distrust ) bila  perusahaan  tidak  menjaga  kepercayaan dan loyalitas konsumen. Taylor (1991) dan Wyer dan  Gordon  (1982)  menyatakan  bahwa ketidakpercayaan  adalah  penyimpangan  dari norma  sosial.
Penelitian sebelumnya oleh
menyatakan bahwa  desain website , kemudahan  navigasi  dan  keindahan  desain visual  dapat  meningkatkan  kepercayaan konsumen  (Gefen  dan  Straub,  2003;  Koufaris, 2002)  dan  kepuasan  konsumen  (Agarwal  dan Venkatesh,  2002;  Anderson  dan  Srinivasan, 2003; Yoon, 2002).

## RERANGKA KONSEPTUAL
Berdasarkan tinjauan pustaka diatasyang didasari oleh penelitian sebelumnya  dibuatlah  kerangka  konseptual, sebagai  pedoman  pada  penelitian  yang dilakukan,  tujuannya  menggambarkan variabel-variabel  yang  berpengaruh  terhadap kepuasan  dan  loyalitas  konsumen.
Berdasarkan  kerangka  konseptual, ditampilkan  model  yang  akan  diuji  yaitu  (a) adaptasi ( adaptation ) , (b) interaksi ( interactivity ) , (c) pemeliharaan( nurturing ) , (d) komitmen( commitment ) , (e) jaringan ( network ) , (f)  keanekaragaman  ( assortment ) , (g)kemudahan  transaksi  ( transaction  ease ) , dan  (h)  perjanjian  pemakaian  ( engagement ) akan  mempengaruhi customer  satisfaction . Customer  satisfaction akan  mempengaruhi customer  loyalty .  Dan trust-inertia akan mempengaruhi tingkat  customer  satisfaction terhadap customer  loyalty .

## Gambar 1

## Rerangka Konseptual

## PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Dari  hasil  penelitian  terdahulu (Anderson  dan  Swaminathan)  bahwa  variabel seperti  (a)  adaptasi  ( adaptation ) , (b)  interaksi
( interactivity ) , (c) pemeliharaan( nurturing ) , (d) komitmen( commitment ) , (e) jaringan ( network ) , (f)  keanekaragaman  ( assortment ) , (g)  kemudahan  transaksi  ( transaction  ease ) , dan  (h)  perjanjian  pemakaian  ( engagement ) ada hubungannya dengan customer satisfaction .  Semakin  baik  variabel  tersebut, semakin meningkat customer satisfaction yang akan  membantu  perusahaan  mencapai loyalitas  konsumen  yang  meningkat.  Oleh karena  itu  hipotesis  yang  akan  diuji  dalam penelitian  ini  adalah  sebagai  berikut  :
H1  :  (a)  adaptasi  ( adaptation ) , (b)  interaksi ( interactivity ) , (c) pemeliharaan ( nurturing ) , (d)komitmen  ( commitment ) , (e)  jaringan  ( network ) , (f)  keaneka ragaman  ( assortment ) , (g)kemudahan transaksi  ( transaction  ease ) , dan  (h) perjanjian pemakaian ( engagement )  ada pengaruhnya  terhadap customer satisfaction.
H2    : Customer  satisfaction ada  pengaruhnya terhadap customer  loyalty .
Inertia menimbulkan efek positif pada customer loyalty . Semakin tinggi tingkat inertia konsumen,  akan  semakin  tinggi  pula  loyalitas mereka.  Anderson  dan  Swaminathan  (2011) menyatakan bahwa inertia tidak menimbulkan pengaruh  apapun  pada  tingkat  loyalitas konsumen.  Dengan  kata  lain,  bertambahnya kepuasan  konsumen  tidak  meningkatkan loyalitas  konsumen  pada  orang  dengan  level inertia tinggi. Oleh karena itu perlu diuji apakah
inertia mempengaruhi  hubungan  antara customer  satisfaction dan customer  loyalty.
H3  : Inertia mempengaruhi  hubungan  antara customer  satisfaction dan customer loyalty .
Jasa internet bersifat  tidak  nyata, karena  transaksi  dan  pengalaman  jasa disampaikan dengan jaringan  elektronik, yang tidak dapat dilihat, sehingga sulit untuk diukur, dan  dipertimbangkan  secara  penuh  (Jasfar, 2003). Pada metode belanja offline , level resiko sangat  rendah,  sedangkan  pada  metode belanja online ,  konsumen  memiliki  tingkat kepercayaan  yang  rendah  (Celik  dan  Yilmaz, 2011). Hansen et al . (1999) menyatakan bahwa pada awal  hubungan konsumen-pemberi  jasa, saat konsumen memiliki informasi yang minim tentang  perusahaan  secara  praktikal,  maka penilaian  akan  sangat  tergantung  dengan pendapat  orang  lain  ( word  of  mouth ),  serta mekanisme  yang  nyata  dari  perusahaan. Seiring  berkembangnya  hubungan,  barulah konsumen  akan  membentuk  opini  sendiri tentang  perusahaan.  Oleh  karena  itulah  toko online harus dapat menumbuhkan dan menjaga tingkat  kepercayaan  konsumen  pada perusahaan  tetap  tinggi.
Semakin  tinggi  tingkat  kepercayaan konsumen pada perusahaan akan meningkatkan  loyalitas  konsumen  (Anderson dan  Swaminathan,  2011).  Karena  begitu konsumen kecewa dan tingkat kepercayaannya menurun  drastis,  konsumen  akan  langsung dengan  mudah  berpindah  ke  toko  online lainnya. Kepercayaan merupakan mediator dan moderator  dari  proses  sebelum  dan  setelah terjadinya  transaksi  yang  akan  membawa
konsumen  kehubungan  loyalitas  jangka panjang (Morgan dan Hunt, 1994). Kepercayaan sama  halnya  dengan  loyalitas  merupakan hubungan  yang  spesifik  dan  bukan  sesuatu yang terjadi secara instan. Loyalitas muncul dari kepercayaan  yang  terus  dijaga  dan  unsur  lain seperti pengharapan dan  kepuasan konsumen yang  terpenuhi.  Anderson  dan  Swaminathan (2011) menyatakan bahwa kepercayaan ( trust ) tidak  menimbulkan  pengaruh  apapun  pada tingkat  loyalitas  konsumen.  Dengan  kata  lain, bertambahnya  kepuasan  konsumen  tidak meningkatkan  loyalitas  konsumen  pada  orang dengan level kepercayaan ( trust ) tinggi. Karena konsumen yang telah percaya pada perusahaan online akan  terus  bertindak  loyal  selama kepercayaannya tetap dijaga oleh perusahaan. Loyalitas itu sendiri merupakan tindakan yang dilakukan  untuk  menjaga  hubungan  jangka panjang antara konsumen dengan perusahaan pemberi jasa (toko online ) (Dick dan Basu 1994; Jacoby et al ,, 1978).
Sementara itu Singh dan Sirdeshmukh (2000)  menyatakan  saat  pengharapan konsumen  akan  kinerja  yang  maksimal  dari perusahaan  terpenuhi,  maka  tingkat kepercayaan  akan  bertambah.  Sebaliknya  bila kinerja  yang  diharapkan  konsumen  rendah, maka  tingkat  kepercayaan  konsumen  akan sangat  berkurang.Beberapa  peneliti  lain menegaskan  tingginya  tingkat  kepercayaan konsumen sebelum terjadinya proses transaksi akan  membuat  konsumen  tidak  terlalu menghiraukan  tindakan  negatif  perusahaan, dengan  kata  lain  dampaknya  kecil  (Anderson dan Sullivan, 1993; Tax et al ,, 1998). Tetapi bila level  kepercayaan  semakin  rusak  bahkan hilang, konsumen juga dapat berbalik menjadi
musuh perusahaan (Bitner et al, , 1990). Oliva, Oliver dan MacMillan (1992) berasumsi bahwa hubungan  antara  kepuasan  konsumen  dengan loyalitas  konsumen  memiliki  efek  linear. Loyalitas  konsumen  di onlinemarket dapat diartikan  ‘hasrat  konsumen  untuk  membeli sesuatu’  di website dan  konsumen  tak  akan dengan  mudah  berpindah  ke website lain (Flavian et al ., 2006), atau berkali-kali kembali ke website yang sama dengan niat untuk terus membeli dari website yang sama di masa depan (Cyr et  al .,  2005).  Oleh  karena  itu  akan  diuji apakah trust mempengaruhi hubungan antara customer  satisfaction terhadap customer loyalty.
H4  : Trust mempengaruhi  hubungan  antara customer satisfaction terhadap customer  loyalty.

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian  yang  akan  dilakukan merupakan  lanjutan  dari  penelitian  yang dilakukan  oleh  Anderson  dan  Swaminathan (2011).  Namun  dengan  pengubahan  sampel penelitian  yang  mengacu  pada  saran  pada penelitian  sebelumnya,  yaitu  pengaplikasian bisnis  dan  lokasi  penelitian  yang  berbeda (Sarstedt,  2008).  Penelitian  ini  merupakan survey  yang  bertujuan  menguji  hipotesis tentang  pengaruh  (a)  adaptasi  ( adaptation ) , (b)  interaksi  ( interactivity ) , (c)  pemeliharaan nurturing ) , (d)  komitmen  ( commitment ) , (e) jaringan  ( network ) , (f)  keanekaragaman ( assortment ) , (g)  kemudahan  transaksi ( transaction  ease ) , dan  (h)  perjanjian pemakaian  ( engagement )  yang  akan mempengaruhi customer  satisfaction .
Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Pada Online Market Di Indonesia
Customer  satisfaction akan  mempengaruhi customer  loyalty .  Dan trust-inertia akan mempengaruhi tingkat  customer  satisfaction terhadap customer  loyalty .
Pengumpulan  data  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  diperoleh  dengan  cara penyebaran  kuesioner  kepada  konsumen pengguna internet  online dengan  harapan dapat  memberikan  respon  atas  dasar pertanyaan tersebut. Penarikan sample dengan teknik purposive  sampling ,  yaitu  teknik penarikan  sampel  berdasarkan  kriteria  – kriteria  tertentu  (Hermawan,  2006).  Kriteria tersebut  adalah  sudah  pernah  mengunjungi situs belanja online lebih dari 1 kali dan pernah
melakukan  pembelian  belanja  melalui  situs online lebih dari 1 kali
Dari 191 kuesioner yang ada, hanya 181 kuesioner  yang  dapat  diproses,  sisanya responden  tidak  mengisinya  dengan  lengkap. Dapat  dijelaskan  bahwa  jumlah  responden berjenis  kelamin  laki-laki  dan  perempuan hampir  sama  jumlahnya,  yaitu  sebanyak  91 orang  dari  total  181  responden  atau  sebesar 50,3% dari total seluruh respondenadalah laki- laki.  Untuk  responden  berjenis  kelamin perempuan  sebanyak  90  orang  dari  total  181 responden  atau  sebesar  49,7%  dari  total seluruh  responden.
Karakt eristik Frekuen si P ers entas e (% ) Jen is K elam in Laki-laki 91 50,3 P eremp uan 90 49,7 Usia Respo nd en < 2 0 tah un 13 7,2 2 0 - 3 0 tah un 120 66,3 3 1 - 4 0 tah un 38 21 4 1 - 5 0 tah un 7 3,9 >   50 tahun 3 1,7 Ting kat P end idikan S MU 11 6,1 S ar jana 154 85,1 Lainn ya 16 8,8 Pekerjaan P elajar /Mahasisw a 33 18,2 P egaw ai  Sw asta 86 47,5 P egaw ai  Neg ri 8 4,4 W iras wasta 41 22,7 Lainn ya 13 7,2 Pen dapatan  Perb ulan Rp .15 0.000  - Rp .500.000 3 1,7 Rp .50 0.000  - Rp .1.000.000 19 10,5 Rp .1.000.000 - Rp.2.0 00.0 00 29 16 > Rp .2.000 .000 130 71,8 Tabel 1
Karakteristik  Responden
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
Untuk  tingkat  usia,  responden  yang berusia kurang dari 20 tahun sebanyak 13 orang dari total 181 responden atau sebesar 7,2% dari total  seluruh  responden.  Untuk  responden yang berusia antara 20–30 tahun sebanyak 120 orang  dari  total  181  responden  atau  sebesar 66,3%  dari  total  seluruh  responden.  Untuk responden  yang  berusia  antara  31–40  tahun sebanyak  38  orang  dari  total  181  responden atau sebesar 21% dari total seluruh responden. Untuk  responden  yang  berusia  antara  41–50 tahun  sebanyak  7  orang  dari  total  181 responden atau sebesar 3,9% dari total seluruh responden.  Untuk  responden  yang  berusia lebih dari 50 tahun sebanyak 3 orang dari total 181  responden  atau  sebesar  1,7%  dari  total seluruh  responden.
Untuk  tingkat  pendidikan,  responden yang  berpendidikan  SMU  sebanyak  11  orang dari total 181 responden atau sebesar 6,1% dari total  seluruh  responden.  Untuk  responden yang  berpendidikan  sarjana  sebanyak  154 orang  dari  total  181  responden  atau  sebesar 85,1%  dari  total  seluruh  responden.  Untuk responden  yang  berpendidikan  lainnya sebanyak  16  orang  dari  total  181  responden atau sebesar 8,8% dari total seluruh responden.
Untuk  tingkat  pekerjaan,  responden yang  bekerja  sebagai  pelajar  atau  mahasiswa sebanyak  33  orang  dari  total  181  responden atau  sebesar  18,2%  dari  total  seluruh responden.  Untuk  responden  yang  bekerja sebagai pegawai swasta sebanyak 86 orang dari total  181  responden  atau  sebesar  47,5%  dari total  seluruh  responden.  Untuk  responden yang  bekerja  sebagai  pegawai  negri  sebanyak
8 orang dari total 181 responden atau sebesar 4,4%  dari  total  seluruh  responden.Untuk responden  yang  bekerja  sebagai  wiraswasta sebanyak  41  orang  dari  total  181  responden atau  sebesar  22,7%  dari  total  seluruh responden.  Untuk  responden  yang  memiliki pekerjaanlainnya sebanyak 13 orang dari total 181  responden  atau  sebesar  7,2%  dari  total seluruh  responden.
Untuk  tingkat  pendapatan  atau  uang saku  per  bulan,  responden  yang  pendapatan atau  uang  saku  per  bulannya  antara Rp.150.000,-  hingga  Rp.500.000,-  sebanyak  3 orang  dari  total  181  responden  atau  sebesar 1,7%  dari  total  seluruh  responden.  Untuk responden  yang  pendapatan  atau  uang  saku per  bulannya  antara  Rp.500.000,-  hingga Rp.1.000.000,- sebanyak 19 orang dari total 181 responden  atau  sebesar  10,5%  dari  total seluruh  responden.  Untuk  responden  yang pendapatan  atau  uang  saku  per  bulannya antara  Rp.1.000.000,-  hingga  Rp.2.000.000,- sebanyak  29  orang  dari  total  181  responden atau sebesar 16% dari total seluruh responden. Untuk  responden  yang  pendapatan  atau  uang saku  per  bulannya    diatas  Rp.2.000.000,- sebanyak  130 orang dari  total 181  responden atau  sebesar  71,8%  dari  total  seluruh responden.
Untuk website yang  dikunjungi  oleh responden  di  klasifikasikan  menjadi  7  yaitu website  books  store , website  electronic  store , website  all  in  one  store , website  ticket  store , website  fashion & mode , website  other dan website  food  store .
Dan  dari  tabel  2, website yang dikunjungi  sebagian  besar  responden  adalah website ticket store dan fashion & mode . Untuk responden  yang  mengunjungi website  books store sebanyak  36  orang  dari  total  181 responden  atau  sebesar  19,9%  dari  total seluruh  responden.  Untuk  responden  yang mengunjungi website electronic store sebanyak 25 orang dari total 181 responden atau sebesar 13,8%  dari  total  seluruh  responden.  Untuk responden yang mengunjungi website all in one store sebanyak  32  orang  dari  total  181 responden  atau  sebesar  17,7%  dari  total seluruh  responden.  Untuk  responden  yang mengunjungi website ticket store sebanyak 39 orang  dari  total  181  responden  atau  sebesar 21,5%  dari  total  seluruh  responden.    Untuk responden  yang  mengunjungi website fashion
&  mode sebanyak  39  orang  dari  total  181 responden  atau  sebesar  21,5%  dari  total
Tabel 2
Website  yang  dikunjungi  responden
seluruh  responden.  Untuk  responden  yang mengunjungi website lainnya sebanyak 6 orang dari total 181 responden atau sebesar 3,3% dari total  seluruh  responden.  Untuk  responden yang mengunjungi website food store sebanyak 4 orang dari total 181 responden atau sebesar 2,2% dari total seluruh responden.
Berdasarkan  tabel  3  diatas,  dapat diketahui bahwa masing-masing indikator tiap variabel dinyatakan  valid. Hal  ini dapat dilihat dari  nilai  indikator  masing-masing  konstruk memiliki nilai loadingfactor > 0,30 (Hair et al., 2010),  menunjukkan  semua  indikator  dapat menjelaskan  konstruk  yang  ada.  Nilai cronbach’s  alpha untuk  masing-masing variabel > 0,60 (Sekaran, 2003), menunjukkan alat ukur yang digunakan reliabel atau dengan kata lain jawaban responden cenderung sama walaupun diberikan dalam bentuk pernyataan yang  berbeda  (konsisten).
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
Indikator Standarized Factor Loading Keputusan ADP1 0,919 Valid ADP2 0,909 Valid ADP3 0,716 Valid ADP4 0,768 Valid ADP5 0,820 Valid ITC1 0,493 Valid ITC2 0,563 Valid ITC3 0,414 Valid ITC4 0,586 Valid ITC5 0,731 Valid NTR1 0,440 Valid NTR2 0,782 Valid NTR3 0,638 Valid NTR4 0,609 Valid NTR5 0,714 Valid CMT1 0,791 Valid CMT2 0,819 Valid CMT3 0,762 Valid CMT4 0,651 Valid CMT5 0,666 Valid NTW1 0,737 Valid NTW2 0,820 Valid NTW3 0,847 Valid NTW4 0,767 Valid NTW5 0,774 Valid AST1 0,893 Valid AST2 0,688 Valid AST3 0,640 Valid AST4 0,777 Valid TSE1 0,753 Valid TSE2 0,861 Valid TSE3 0,792 Valid TSE4 0,740 Valid TSE5 0,777 Valid EGM1 0,778 Valid EGM2 0,754 Valid

## Tabel 3
Confirmatory Factor Analysis
tabel 3 Lanjutan
Berdasarkan  tabel  4,  dapat  diketahui bahwa  masing-masing  indikator  tiap  variabel dinyatakan reliable .  Hal  ini  dapat  dilihat  dari nilai  indikator  masing-masing  konstruk memiliki nilai loadingfactor > 0,30 (Hair et al .,
2010),  menunjukkan  semua  indikator  dapat menjelaskan  konstruk  yang  ada.  Nilai Cronbach’s  alpha untuk  masing-masing variabel > 0,60 (Sekaran, 2003), menunjukkan
alat ukur yang digunakan reliabel atau dengan kata lain jawaban responden cenderung sama walaupun diberikan dalam bentuk pernyataan yang  berbeda  (konsisten).
Metode  analisis  data  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah structural equation model (SEM)  dengan  menggunaan  program
AMOS 16. Indikator Standarized Factor Loading Keputusan EGM3 0,623 Valid EGM4 0,851 Valid EGM5 0,685 Valid LYL1 0,909 Valid LYL2 0,852 Valid LYL3 0,843 Valid LYL4 0,836 Valid LYL5 0,888 Valid LYL6 0,907 Valid LYL7 0,875 Valid STC1 0,855 Valid STC2 0,344 Valid STC3 0,844 Valid STC4 0,843 Valid STC5 0,807 Valid STC6 0,855 Valid IET1 0,874 Valid IET2 0,683 Valid IET3 0,716 Valid IET4 0,812 Valid TRS1 0,933 Valid TRS2 0,659 Valid TRS3 0,684 Valid

## Tabel 3
Confirmatory Factor Analysis
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
Indikator Standarized Factor Loading Reliabilitas Keputusan ADP 0,800 Reliabel ITC 0,717 Reliabel NTR 0,805 Reliabel CMT 0,948 Reliabel NTW 0,744 Reliabel AST 0,802 Reliabel TSE 0,887 Reliabel EGM 0,927 Reliabel LYL 0,938 Reliabel STC 0,603 Reliabel IET 0,888 Reliabel TRS 0,977 Reliabel Tabel 4
Confirmatory Factor Analysis
Pengukuran Goodness of Fit Batas Penerimaan yang disarankan Nilai Keputusan Chi Square Chi square rendah X 2 tabel df = 59 = 77,93052 90,030 Unacceptable Fit p-value Minimal 0,05 atau di atas 0,05  0,006 Unacceptable Fit GFI > 0,9 atau mendekati 1 0,887 Marginal Fit RMSEA < 0,08 0,068 Acceptable Fit AGFI > 0,9 atau mendekati 1 0,826 Marginal Fit NFI > 0,9 atau mendekati 1 0,914 Acceptable Fit TLI > 0,9 atau mendekati 1 0,958 Acceptable Fit CFI > 0,9 atau mendekati 1 0.968 Acceptable Fit Normed chi square Batas bawah 1,batas atas 2,3,atau 5 1,526 Acceptable Fit Tabel 5 Hasil Pengujian Kesesuaian Model ( Goodness of Fit )
Berdasarkan  tabel  5,  dapat  diketahui pada absolute  fit  measure syarat  utama  nilai chi square tidak terpenuhi,hal ini dapat dilihat dari nilai chi square sebesar 90,030 dengan p- values  0,006  (dibawah  0,05)  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  model  ini  tidak goodness of  fit .  Namun  seperti  yang  telah  diketahui bahwa  SEM  sangat  sensitif  terhadap  jumlah sampel  yang  digunakan  dalam  suatu penelitian,artinya  jumlah  responden  yang semakin  banyak  tentunya  akan  semakin  baik tetapi  disisi  lain  dapat  menyebabkan  nilai CMIN  semakin  besar  sehingga  Ho  ditolak padahal  pada  pengujian goodness  of  fit yang diinginkan  adalah  Ho  diterima.  Oleh    karena itu  SEM  memberikan  alternatif  pengujian goodness  of  fit yang  lain  yakni  melalui  kriteria absolute fit measures yang lain dengan melihat nilai  GFI  sebesar  0,887  (marjinal,masih mendekati  satu)  dan  RMSEA  sebesar  0,068 (lebih kecil  dari  0,08).
Kriteria berdasarkan pada incremental fit  measures dapat  dilihat  dari  nilai  AGFI sebesar  0,826  (marjinal,masih  mendekati
satu),NFI sebesar 0,914 (> 0,9 atau mendekati satu), TLI sebesar 0,958 ( > 0,9 atau mendekati satu), CFI sebesar 0,968 ( > 0,9 atau mendekati satu).
Kriteria  berdasarkan Parsimonious  Fit Measure dengan  melihat  nilai normed  chi square sebesar 1,526 (memenuhi syarat batas bawah  1  dan  batas  atas  5).  Sehingga  secara keseluruhan  dapat  disimpulkan  bahwa  model ini  masih  dinyatakan  layak  secara  marjinal untuk  dipergunakan  sebagai  alat  dalam mengkonfirmasi  teori  yang  telah  dibangun berdasarkan  data  observasi  yang  ada  atau dapat dikatakan model ini goodness  of fit.

## ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Berikut  ini  adalah  hasil  dari pengukuran  dan  analisa  deskriptif  data  untuk setiap  variabel  dari  181  kuesioner  yang  telah diolah  sebelumnya.  Dimulai  dari Adaptation, Interactivity, Nurturing, Commitment, Network, Assortment,  Transaction  Ease,  Engagement, Loyalty,  Satisfaction,  Inertia, dan Trust.
Mean Std. Deviation Adaptation 3,5138 1,05729 1. Website ini memiliki rekomendasi pembelian yang sesuai dengan kebutuhan saya 2,6188 1,10226 2. Website ini memungkinkan saya memesan produk customize 4,0221 1,56331 3. Iklan dan promosi yang dikirim website dirancang khusus sesuai dengan situasi saya 3,6243 1,28766 4. Website ini membuat saya merasa bahwa saya adalah konsumen yang unik dan bernilai 3,7569 1,34434 5. Saya percaya bahwa situs ini disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan saya 3,3923 1,12830

## Tabel 6
Descriptive Statistics Adaptation
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
Untuk  variabel Adaptation memiliki besarnya  nilai  rata–rata  jawaban  responden adalah  3,5138.  Dengan  nilai  tersebut  dapat dipahami  bahwa  untuk  variabel Adaptation
sebagian  besar  responden  cenderung
mempersepsikan Adaptation yang  baik.  Dari hasil  tersebut  dapat  dilihat  bahwa  responden menilai  bahwa website yang  responden  pilih telah  sesuai  dengan  kebutuhan  responden.
Mean Std. Deviation Interactivity 3,5967 0,71320 Website ini memungkinkan saya melihat produk yang ditawarkan dengan perspektif yang berbeda. 3,5304 1,24963 Website ini memiliki mesin pencari yang memungkinkan saya untuk mendapatkan produk yang saya minati dengan cepat. 2,6740 1,45252 Website ini tidak memiliki alat untuk membandingkan produk dengan mudah. 3,8840 1,68088 Saya merasa bahwa website ini sangat informatif. 2,6906 1,24426 Saya merasa bahwa website ini tidak membantu untuk berbelanja. 5,4088 1,03211 Tabel 7
Descriptive Statistics Interactivity

## Sumber : Olahan Data
Untuk  variabel Interactivity memiliki besarnya  nilai  rata–rata  jawaban  responden adalah  3,5967.  Dengan  nilai  tersebut  dapat dipahami  bahwa  untuk  variabel Interactivity sebagian  besar  responden  cenderung
mempersepsikan Interactivity yang  baik.  Dari hasil  tersebut  dapat  dilihat  bahwa  responden menilai website yang  responden  pilih  sangat membantu  dalam  memilih  produk  yang diinginkan  responden.
Mean Std. Deviation Nurturing 3,9890 0,59618 Saya tidak menerima reminders tentang pembelian dari website ini. 4,6519 1,28468 Website ini menyediakan informasi yang sangat berguna sesuai dengan transaksi yang saya lakukan. 3,3481 0,90392 Saya merasa bahwa website ini menghargai bisnis saya. 3,8895 1,31612 Saya merasa bahwa website ini berusaha meningkatkan pangsa bisnis saya. 4,1768 1,30457 Website ini tidak proaktif memupuk hubungan dengan saya. 4,6077 1,21369 Tabel 8
Descriptive Statistics Nurturing
Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Pada Online Market Di Indonesia
Untuk  variabel Nurturing memiliki besarnya  nilai  rata–rata  jawaban  responden adalah  3,9890.  Dengan  nilai  tersebut  dapat dipahami  bahwa  untuk  variabel Nurturing sebagian  besar  responden  cenderung
mempersepsikan Nurturing yang  baik.  Dari hasil  tersebut  dapat  dilihat  bahwa  responden menilai website yang  responden  pilih memberikan  respon  yang  baik  terhadap transaksi  yang  responden  lakukan.
Mean Std. Deviation Commitment 3,9282 0,56797 Saya mengalami masalah dengan penagihan atas pembelian sebelumnya di website ini. 5,6022 0,89864 Barang-barang yang saya beli dari website selalu diantarkan tepat waktu. 2,5967 1,35720 Saya merasa bahwa website ini tidak responsif terhadap masalah yang saya hadapi. 5,0166 0,76358 Kebijakan pengembalian barangyang tertera di website ini customer friendly. 3,4696 1,49645 Saya Percaya bahwa website ini “menjaga” pembelinya. 3,3094 1,29244 Untuk  variabel Commitment memiliki besarnya  nilai  rata–rata  jawaban  responden adalah  3,9282.  Dengan  nilai  tersebut  dapat dipahami  bahwa  untuk  variabel Commitment sebagian  besar  responden  cenderung
mempersepsikan Commitment yang baik. Dari hasil  tersebut  dapat  dilihat  bahwa  responden menilai website yang  responden  pilih  dapat dipercaya.

## Tabel 9
Descriptive Statistics Commitment
Mean Std. Deviation Network 3,9116 0,60821 Konsumen dapat dengan mudah saling berbagi pengalaman tentang produk yang mereka beli dan gunakan dari website ini. 3,4972 1,35246 Jaringan konsumen yang disediakan website tidak berguna dalam pengumpulan informasi produk. 4,7956 1,30690 Konsumen memperoleh manfaat dari komunitas yang disponsori oleh website . 3,4586 1,35183 Konsumen saling berbagi ikatan dengan anggota jaringan yang disponsori website . 3,7127 1,27598 Konsumen di website ini tak memiliki hubungan yang terjalin kuat satu sama lain. 4,5028 1,19082

## Tabel 10
Descriptive Statistics Network
Sumber : Olahan Data
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
Untuk variabel Network memiliki besarnya  nilai  rata–rata  jawaban  responden adalah  3,9116.  Dengan  nilai  tersebut  dapat dipahami  bahwa  untuk  variabel Network sebagian  besar  responden  cenderung
mempersepsikan Network yang baik. Dari hasil tersebut  dapat  dilihat  bahwa  responden menilai website yang responden pilih memiliki jaringan  yang  sangat  luas  antar  pelanggan lainnya.
Mean Std. Deviation Assortment 4,4365 0,71694 Website ini menyediakan jasa “one stop shopping” pada kebanyakan pembelian yang saya lakukan. 2,7182 1,40758 Website ini tidak memenuhi mayoritas kebutuhan belanja online saya. 4,8508 0,99714 Pilihan produk di website ini terbatas. 4,8122 0,97643 Website ini tidak menyediakan pilihan produk yang luas. 4,9337 0,96380 Tabel 11 Descriptive Statistics Assortment
Untuk  variabel Assortment memiliki besarnya  nilai  rata–rata  jawaban  responden adalah  4,4365.  Dengan  nilai  tersebut  dapat dipahami  bahwa  untuk  variabel Assortment sebagian  besar  responden  cenderung
mempersepsikan Assortment yang  baik.  Dari hasil  tersebut  dapat  dilihat  bahwa  responden menilai website yang responden pilih memiliki banyak pilihan barang-barang yang dibutuhkan oleh  pelanggan  ( one  stop  shopping ).
Mean Std. Deviation Transaction Ease 3,6077 0,63748 Navigasi di website ini sangat tidak intuitif. 5,3591 0,64832 Pembeli baru dapat melakukan transaksi dengan mudah di website ini tanpa bantuan siapapun. 2,6961 1,43040 Butuh waktu lam a untuk berbelanja di website ini. 5,3812 0,87780 Website ini mudah dioperasikan (user- friendly). 2,5635 1,24838 Website ini sangat nyaman dipergunakan. 2,4254 1,17436
Tabel 12
Descriptive Statistics Transaction Ease
Sumber : Lampiran Olahan Data
Sumber : Lampiran Olahan Data
Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Pada Online Market Di Indonesia
Untuk  variabel Transaction  Ease memiliki  besarnya  nilai  rata–rata  jawaban responden  adalah  3,6077.  Dengan  nilai tersebut dapat dipahami bahwa untuk variabel Transaction  Ease sebagian  besar  responden
cenderung  mempersepsikan Transaction  Ease yang  baik.  Dari  hasil  tersebut  dapat  dilihat bahwa  responden  menilai website yang responden  pilih  mudah  dan  nyaman  untuk pengoperasiannya.

## Tabel 13
Descriptive Statistics Engagement Mean Std. Deviation Engagement 3,7238 0,53845 Desain website sangat menarik bagi saya. 2,9116 1,17044 Menurut  saya,  berbelanja  di website ini menyenangkan. 2,7735 1,14918 Website ini tidak menarik minat saya. 5,2873 0,82684 Saya sangat nyaman berbelanja di website ini. 2,8232 1,14587 Website ini tidak terlihat menarik di mata saya. 5,2873 0,81329
Untuk  variabel Engagement memiliki besarnya  nilai  rata–rata  jawaban  responden adalah  3,7238.  Dengan  nilai  tersebut  dapat dipahami  bahwa  untuk  variabel Engagement sebagian  besar  responden  cenderung
Sumber : Olahan Data
mempersepsikan Engagement yang  baik.  Dari hasil  tersebut  dapat  dilihat  bahwa  responden menilai website yang  responden  pilih  sangat menarik  dan  menyenangkan.
Mean Std. Deviation Loyalty 3,1989 1,11265 Saya tidak pernah berpikiran untuk berganti ke website lain. 3,7017 1,29934 Selama pelayanan yang diberikan tetap baikseperti sekarang, saya ragu jika saya akan berpindah ke website lain. 2,9448 1,42877 Saya selalu memilih website ini kapanpun saya ingin melakukan transaksi. 3,1271 1,29546 Saat saya ingin melakukan transaksi, website ini merupakan pilihan pertama saya. 3,1934 1,32964 Saya suka melakukan navigasi di website ini. 2,9890 1,07491 Bagi saya, ini adalah website belanja terbaik untuk berbisnis. 3,3481 1,43580 Saya percaya bahwa ini adalah website belanja terfavorit saya. 3,1768 1,20264

## Tabel 14
Descriptive Statistics Loyalty
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
Untuk  variabel Loyalty memiliki besarnya  nilai  rata–rata  jawaban  responden adalah  3,1989.  Dengan  nilai  tersebut  dapat dipahami  bahwa  untuk  variabel Loyalty sebagian  besar  responden  cenderung
mempersepsikan Loyalty yang  baik.  Dari  hasil tersebut  dapat  dilihat  bahwa  responden menilai website yang responden pilih menjadi favorit sehingga tidak akan beralih ke website lainnya.
`M ean Std. Deviation Satisfaction 4,1713 0,63 984 Saya puas dengan keputusan saya untuk m elakukan transaksi dari website ini. 3,0387 1 ,10737 Jika saya harus melakukan transaksi lagi, saya akan berpikir ulang untuk m elak ukan transaksi m elalui website ini. 4,5746 1 ,32967 Keputusan saya untuk  melakukan transaksi di website ini merupakan keputusan bijak. 2,9116 1 ,11202 Saya m enyesali keputusan saya untuk berbelanja dari website . 5,3149 0,81326 Saya  pikir  saya  m elakukan  hal  yang  benar dengan berbelanja dari website ini. 3,0110 1 ,30379 Saya kecewa dengan transaksi yang saya lakukan di website ini. 5,3812 0,72532

## Tabel 15
Descriptive Statistics Satisfaction
Untuk  variabel Satisfaction besarnya nilai  rata–rata  jawaban  respondenadalah 4,1713. Dengan nilai tersebut dapat dipahami
bahwa  untuk  variabel Satisfaction sebagian besar  responden  cenderung  mempersepsikan
Satisfaction yang baik. Dari hasil tersebut dapat
Mean Std. Deviation Inertia 3,2652 1,26770 Jika saya sangat kecewa dengan website ini, saya tidak akan segan-segan berpindah ke website lain. 2,6740 1,50142 Saya m erasa sangat sulit untuk berhenti berbelanja di website ini. 3,4972 1,43226 Bagi saya, waktu, uang dan usaha yang diperlukan untuk mengganti website sangat banyak. 3,6133 1,38429 Saya percaya bahwa website ini akan m emperlakukan saya dengan jujur. 2,8122 1,32416

## Tabel 16
Descriptive Statistics Inertia
Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Pada Online Market Di Indonesia
dilihat bahwa responden menilai website yang responden  pilih  sangat  memuaskan  dan  tidak akan  berpikir  dua  kali  untuk  melakukan transaksi  selanjutnya.
Untuk variabel Inertia besarnya  nilai rata–rata  jawaban  responden  adalah  3,2652.
Dengan  nilai  tersebut  dapat  dipahami  bahwa untuk  variabel Inertia sebagian  besar responden  cenderung  mempersepsikan Inertia yang  baik.  Dari  hasil  tersebut  dapat dilihat bahwa responden menilai website yang responden  pilih  tidak  akan  mengecewakan pelanggannya.
Mean Std. Deviation Trust 2,5580 1,13686 Website ini dapat diandalkan dalam hal penyelesaian transaksi pembelian yang sempurna. 2,6630 1,21207 Saya percaya bahwa performa website ini bagus. 2,5138 1,14798 Website ini dapat diandalkan untuk belanja online saya. 2,5138 1,16241 Untuk  variabel Trust besarnya  nilai rata–rata  jawaban  respondenadalah  2,5580. Dengan  nilai  tersebut  dapat  dipahami  bahwa untuk variabel Trust sebagian besar responden cenderung  mempersepsikan Trust yang  baik. Dari  hasil  tersebut  dapat  dilihat  bahwa responden  menilai website yang  responden pilih  dapat  diandalkan.
Analisis  hasil  dan  interpretasi dilakukan  berdasarkan  hasil  pengujian terhadap  hipotesis.  Tujuan  dari  pengujian hipotesis  ini  adalah  untuk  menolak  hipotesis nol  (Ho)  sehingga  hipotesis  alternatif  (Ha) dapat  diterima.  Pengujian  hipotesis  dilakukan dengan  menggunakan  analisis  model

## Tabel 17

## Descriptive Statistics Trust
Sumber : Olahan Data
persamaan  struktural  (SEM)  yang  merupakan suatu metode statistik yang paling sesuai untuk penelitian  ini.  Tujuan  dari  metode  ini  adalah untuk  memprediksi  perubahan–perubahan dalam variabel terikat ( dependent  /  criterion variable )  dikaitkan  dengan  perubahan- perubahan  yang  terjadi  dalam  sejumlah variabel  bebas  ( independent  /  predictor variable )  (Hermawan,  2006).  Adapun  batas toleransi kesalahan (  ) yang digunakan adalah 5%  (0,05).  Hasil  pengujian  hipotesis  dengan membandingkan  antara  nilai  t  dengan  nilai estimasi  koefisien  beta  (  )  disusun  dalam tabel  pengujian  hipotesis.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
Variabel Independen Variabel Dependen Parameter Estimate Signifikan Keputusan Adaptation Satisfaction -.028 0,673 Ho gagal ditolak Interactivity Satisfaction .290 0,000 Ho ditolak Nurturing Satisfaction -.180 0,009 Ho ditolak Commitment Satisfaction -.077 0,260 Ho gagal ditolak Network Satisfaction .251 0,000 Ho ditolak Assortment Satisfaction -.129 0,032 Ho ditolak Transaction Ease Satisfaction .362 0,000 Ho ditolak Engagament Satisfaction .047 0,571 Ho gagal ditolak Satisfaction Loyalty .434 0,002 Ho ditolak Inertia Loyalty 2.231 0,003 Ho ditolak Trust Loyalty -0.447 0,558 Ho gagal ditolak Satisfaction * Inertia Loyalty -2.370 0,010 Ho ditolak Satisfaction * Trust Loyalty 1.055 0.233 Ho gagal ditolak Tabel 18
Hasil Pengujian Hipotesis

## Sumber : Olahan Data
Untuk  variabel adaptation memiliki nilai  signifikan  sebesar  0,673  sehingga keputusannya  adalah  Ho  gagal  ditolak.  Maka dapat  dinyatakan  bahwa  variabel adaptation tidak  memengaruhi satisfaction .  Variabel interactivity memiliki  nilai  signifikan  sebesar 0,000  sehingga  keputusannya  adalah  Ho ditolak. Maka dapat dinyatakan bahwa variabel interactivity memengaruhi satisfaction . Variabel nurturing memiliki  nilai  signifikan sebesar  0,009  sehingga  keputusannya  adalah Ho  ditolak.  Maka  dapat  dinyatakan  bahwa variabel nurturing berpengaruh  negatif terhadap satisfaction .  Variabel commitment memiliki  nilai  signifikan  sebesar  0,260 sehingga  keputusannya  adalah  Ho  gagal ditolak. Maka dapat dinyatakan bahwa variabel
commitment tidak  berpengaruh  terhadap satisfaction .  Variabel network memiliki  nilai signifikan sebesar 0,000 sehingga keputusannya  adalah  Ho  ditolak.  Maka  dapat dinyatakan  bahwa  variabel network berpengaruh  terhadap satisfaction .  Variabel assortment memiliki  nilai  signifikan  sebesar 0,032  sehingga  keputusannya  adalah  Ho ditolak. Maka dapat dinyatakan bahwa variabel assortment berpengaruh  negatif  terhadap satisfaction . Variabel transaction ease memiliki nilai  signifikan  sebesar0,000  sehingga keputusannya  adalah  Ho  ditolak.  Maka  dapat dinyatakan  bahwa  variabel transaction  ease berpengaruh  negatif  terhadap satisfaction . Variabel engagement memiliki  nilai  signifikan sebesar  0,571  sehingga  keputusannya  adalah
Ho gagal ditolak. Maka dapat dinyatakan bahwa variabel engagement tidak  berpengaruh terhadap satisfaction .
Pengujian  hipotesis  kedua  meng- analisis  pengaruh Customer  satisfaction terhadap customer  loyalty. Hasil  pengujian hipotesis  kedua  menunjukkan  nilai  signifikan sebesar  0,002  <  0.05  sehingga  keputusannya adalah  Ho  ditolak.Maka  dapat  dinyatakan terdapat  pengaruh customer  satisfaction terhadap loyalty .Adapun  pengaruhnya  adalah positif sebesar 0,434.
Pengujian  hipotesis  ketiga  meng- analisis Inertia yang mempengaruhi hubungan antara customer  satisfaction dan customer loyalty. Hasil  pengujian  hipotesis  ketiga menunjukkan  nilai  signifikan  sebesar  0,010  < 0.05  sehingga  keputusannya  adalah  Ho ditolak.Maka  dapat  dinyatakan Inertia mempengaruhi  hubungan  antara customer satisfaction dan customer  loyalty .
Pengujian hipotesis keempat menganalisis trust yang  mempengaruhi hubungan  antara customer  satisfaction dan customer  loyalty. Hasil  pengujian  hipotesis ketiga  menunjukkan  nilai  signifikan  sebesar 0,223 > 0.05 sehingga keputusannya adalah Ho gagal  ditolak.  Maka  dapat  dinyatakan Trust mempengaruhi  hubungan  antara customer satisfaction dan customer  loyalty .
Variabel adaptation tidak  mem- pengaruhi customer  satisfaction pada konsumen  toko online di  Indonesia,  hal  ini bertentangan  dengan  pendapat  Bettman (1979)  yang  menyatakan  desain website dan keefektivan  pengelompokan  produk  yang dijual  sangat  diperlukan  untuk  meningkatkan
kepuasan  konsumen.  Hasil  ini  juga bertentangan  dengan  penelitian  Ostrom  dan Iacobucci  (1995)  dimana  kepuasan  konsumen meningkat  saat  toko online membuat  desain website yang  mudah  dioperasikan  tiap konsumen,  serta  memiliki  generalisasi  produk sehingga  konsumen  dapat  dengan  mudah menemukan produk yang dicari dengan cepat. Kepuasan  konsumen  di  Indonesia  dapat meningkat meskipun desain website rumit dan tanpa  generalisasi  produk  yang  jelas.
Variabel interactivity mempengaruhi customer  satisfaction pada  konsumen  toko online di  Indonesia,  hasil  ini  sesuai  dengan penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Deighton  (1996),  Watson,  Akselsen,  dan  Pitt (1998)  bahwa  kemudahan  informasi  yang diterima  konsumen  dalam  hal  fitur, keuntungan  dan  manfaat  produk  pada  proses pencarian  interaktif  akan  meningkatkan  nilai kepuasan  konsumen.  Konsumen  toko online yang tidak puas dengan informasi yang tersedia di website akan  meninggalkan website tanpa melakukan  transaksi  (McKinney  et  al.,  2002). Konsumen akan merasa puas bila dapat dengan mudah  membandingkan  fitur,  keuntungan, harga dan manfaat lainnya dari berbagai varian produk,  serta  akses  langsung  mengenai pendapat  dari  konsumen  lain  yang  telah membeli produk yang sama(Alba et al. 1997).
Variabel nurturing berpengaruh negatif  terhadap customersatisfaction pada konsumen  toko online di  Indonesia, kesimpulan ini bertentangan dengan pendapat Berger  (1998)  perusahaan  harus  membuat konsumen  merasa  diuntungkan  setelah  masa transaksi agar terjalin hubungan berkelanjutan
antara  toko online dengan  konsumen.  Hasil penelitian Punj dan Staelin (1983) menyatakan bahwa  kepuasan  konsumen  meningkat  bila konsumen  terus  diinformasikan  tentang adanya produk pendukung dan pelayanan baru yang  tersedia.  Faktanya,  konsumen  di Indonesia  malah  terganggu  bila  pelaku  bisnis online terus  memberikan  informasi  tentang produk  yang  telah  dibeli  konsumen  melalui email atau  selebaran,  pendidikan,  pelatihan dan pelayanan untuk konsumen tanpa diminta.
Variabel commitment tidak
berpengaruh  terhadap customer  satisfaction pada konsumen toko online di Indonesia, yang bertentangan dengan pendapat Boulding et al . (1993),  Rust  dan  Zahorik  (1993)  dimana konsumen puas bila perusahaan memberi jasa pelayanan  berupa  jasa  antar,  jasa  instalasi, perbaikan, juga respon cepat atas masalah dan keluhan  konsumen  serta  menanyakan langsung pendapat konsumen bagaimana cara pemecahan  dan  penyelesaian  masalah  yang sebenarnya  konsumen  inginkan.  Penempatan layanan purna jual berupa komplain pelayanan, informasi  dan  tindakan  bila  barang  belum sampai, follow  up pemesanan,  jasa  perbaikan produk  serta  kritik,  saran  dan  testimonial terhadap  jasa  dan  produk  yang  diberikan pelaku  bisnis online tak  dapat  meningkatkan kepuasan  konsumen  saat  berbelanja  di  toko online .
Variabel network berpengaruh terhadap customer  satisfaction pada konsumen  toko online di  Indonesia, kesimpulan  ini  sesuai  dengan  pendapat  Punj dan  Staelin  (1983)  dan  Conhaim  (1998)  yang menyatakan  bahwa network sangat  potensial
untuk  menarik  konsumen  baru  agar  membeli produk di perusahaan yang bersangkutan serta meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dan loyalitas  mereka.  Konsumen  pada  toko online di  Indonesia  akan  terlebih  dahulu  mencari informasi  apakah  produk  dan  jasa  yang ditawarkan  amandan  menguntungkan. Bettman  (1979),  Engel et  al .  (1978)  serta Howard  (1977)  menyatakan  bahwa  pencarian informasi  adalah  bagian  penting  bagi konsumen  sebagai  proses  penentuan keputusan untuk jadi membeli atau tidak suatu produk dan jasa.Network membuat konsumen berbagi  pendapat  tentang  barang  dan  jasa dengan  konsumen  lainnya  melalui comment links,  buying  circles dan chat  rooms yang disediakan  oleh  pelaku  bisnis online . Penyediaan  fasilitas  ini  akan  meningkatkan word of mouth yang positif untuk perusahaan karena  mereka  dapat  bertukar  informasi  dan membandingkan pengalaman dalam penggunaan  barang  (Armstrong  dan  Hagel, 1997;  Frank,  1997).  Network  juga  akan membuat  konsumen  semakin  loyal,  karena adanya  pandangan  bahwa  mereka  masuk  ke suatu grup tertentu sehingga dikemudian hari mereka  akan  teridentifikasi  sebagai  bagian grup tersebut (Bhattacharya et al ., 1995) seperti pada situs www.kaskus.us dimana konsumennya  akan  disebut  sebagai  kaskuser.
Variabel assorment berpengaruh negatif  terhadap customer  satisfaction pada konsumen  toko online di  Indonesia,  hal  ini bertentangan dengan penelitian terdahulu dari Punj  dan  Staelin  (1983)  dimana  konsumen memperoleh  kepuasan  dari  membandingkan berbagai merk dari tiap kelas dan memperoleh berbagai  informasi  yang  bermanfaat  bagi
Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Pada Online Market Di Indonesia
mereka.  Kemampuan  bisnis online untuk menyediakan  jangkauan  variasi  produk  dan jasa  yang  luas  tidak  memiliki  pengaruh  untuk meningkatkan  kepuasan  konsumen  pada  toko online di  Indonesia.
Variabel transaction ease berpengaruh negatif  terhadap customer  satisfaction pada konsumen  toko online di  Indonesia,  yang bertentangan dengan penelitian dari Sinioukov (1999)  di  mana website yang  jelas,  mudah dimengerti, pengelompokan  produknya benar dan  konsumen  mudah  untuk  mengakses informasi  yang  mereka  inginkan  merupakan kunci dari kepuasan konsumen. Dan tak sesuai dengan penelitian dari Schaffer (2000) dimana mudahnya  mengoperasikan website akan membuat  konsumen  meningkat.
Variabel engagement
tidak
berpengaruh  terhadap customer  satisfaction pada  konsumen  toko online di  Indonesia. Penelitian  ini  berlawanan  dengan  yang menyatakan bahwa website yang menarik dari segi  logo,  warna  dan  keseluruhan  tampilan website akan  dengan  mudah  menarik  minat konsumen  untuk  melihat-lihat.  Hal  tersebut juga  tidak  meningkatkan  kepuasan  konsumen pada  toko online di  Indonesia  pada  saat berbelanja.
Hasil  pengujian hipotesis  kedua menunjukkan  terdapat  pengaruh customer satisfaction terhadap loyalty pada  konsumen toko online di Indonesia. Hasil ini sesuai dengan penelitian Cronin et al . (2000) yang menyatakan bila  harapan  konsumen  sesuai  dengan kenyataan,  bahkan  jauh  lebih  baik  maka kepuasan  konsumen  akan  terpenuhi  dan loyalitas  akan  bertambah.
Hasil  pengujian hipotesis  ketiga menunjukkan  hasil Inertia mempengaruhi hubungan  antara customer  satisfaction dan customer loyalty pada konsumen toko online di Indonesia.Kesimpulan  ini  sesuai  dengan penelitian sebelumnya oleh Dube et al . (2009) bahwa  saat  konsumen  memiliki  level inertia tinggi,  pengaruh satisfaction terhadap loyalty akan  rendah.  Konsumen  akan  terus  membeli produk  yang  sama  bila  lokasinya  dekat,  ada harga promosi dan diskon produk.
Hasil  pengujian hipotesis  keempat menunjukkan  hasil Trust mempengaruhi hubungan  antara customer  satisfaction dan customer loyalty pada konsumen toko online di Indonesia.Penelitian  ini  sesuai  dengan penelitian  sebelumnya  oleh  Singh  dan Sirdeshmukh  (2000)  yang  menyatakan  bahwa trust merupakan  variabel  penting  yang menjamin  hubungan  pembeli-penjual  awet dalam  jangka  waktu  yang  lama.  Menipu konsumen  untuk  mendapatkan  keuntungan instan  biasanya  malah  akan  memperpendek usia  perusahaan,  maka  lebih  baik  perusahaan atau  toko online menghindari  mengambil keuntungan  yang  tak  sesuai  dengan  norma sosial  dan  memaksimalisasikan  kesempatan untuk  menjadikan  konsumen  menjadi pelanggan  yang  loyal  (Dyer  dan  Singh  1998; Hansen et  al .  1999).  Penelitian  sebelumnya oleh  menyatakan  bahwa  desain website , kemudahan  navigasi  dan  keindahan  desain visual  dapat  meningkatkan  kepercayaan konsumen  (Gefen  dan  Straub,  2003;  Koufaris, 2002)  dan  kepuasan  konsumen  (Agarwal  dan Venkatesh,  2002;  Anderson  dan  Srinivasan, 2003; Yoon, 2002).Informasi yang sesuai dengan fakta  digunakan  sebagai  prasyarat  untuk
timbulnya trust (Flavian et  al .,  2006;  Wang  et al., 2005) dan kepuasan konsumen (DeWulf et al ., 2006; Flavian et al . 2006; Szymanski et al., 2000).  Semakin  tinggi  tingkat trust konsumen pada perusahaan akan meningkatkan loyalitas konsumen (Anderson dan Swaminathan, 2011).

## SIMPULAN
Dari  hasil  analisis  dan  pembahasan sebelumnya  dapat  disimpulkan  untuk  hasil hipotesis  pertama,  yaitu adaptation tidak memengaruhi customer  satisfaction pada konsumen  toko online di  Indonesia. Interactivity mempengaruhi customer satisfaction pada  konsumen  toko online di Indonesia.
1. Variabel nurturing berpengaruh  negatif terhadap customersatisfaction pada konsumen  toko online di  Indonesia.
2. Variabel commitment tidak  berpengaruh terhadap customersatisfaction pada konsumen  toko online di  Indonesia.
3. Variabel network berpengaruh  terhadap customersatisfaction pada  konsumen  toko online di  Indonesia.
4. Variabel assorment berpengaruh  negatif terhadap customersatisfaction pada konsumen  toko online di  Indonesia.
5. Variabel transaction  ease berpengaruh negatif  terhadap customersatisfaction pada konsumen toko online di Indonesia.
6. Variabel engagement tidak  berpengaruh terhadap customersatisfaction pada konsumen  toko online di  Indonesia.
Hasil  pengujian  hipotesis  kedua menunjukkan  terdapat  pengaruh customer satisfaction terhadap loyalty pada  konsumen toko online di  Indonesia.  Untuk  pengujian hipotesis  ketiga  menunjukkan  hasil Inertia mempengaruhi  hubungan  antara customer satisfaction dan customer  loyalty pada konsumen  toko online di  Indonesia.  Dan  yang terakhir, trust mempengaruhi hubungan antara customer  satisfaction dan customer loyalty pada konsumen toko online di Indonesia.

## IMPLIKASI  MANAJERIAL
Dari  hasil  penelitian  dapat  dinyatakan beberapa saran manajerial bagi pengolala situs belanja online untuk  meningkatkan  kepuasan dan  menciptakan  loyalitas  konsumen.Variabel interactivity memengaruhi customer satisfaction .Hal  tersebut  dapat  dipahami bahwa  interaksi  dapat  diartikan  sebagai ketersediaan dan efektifitas alat dukungan pelanggan online dan komunikasi dua  arah  antara  pelaku  bisnis online dengan konsumen  sehingga  berdampak  terhadap kepuasan  konsumen  yang  positif.  Interaksi suatu  bisnis online harus  lebih  proaktif  agar menang dibandingkan dengan kompetitor lain. Hal  tersebut  dapat  dilakukan  dengan  cara menyediakan kotak saran di toko online untuk mengetahui  dan  menjawab  berbagai pertanyaan  konsumen,  mengetahui  informasi berharga  yang  diberikan  konsumen  dalam bentuk  kritik  dan  saran,  serta  menyediakan pilihan  transaksi  pembelian  lain  dan  interaksi yang  baik.  Interaksi  yang  baik  akan memudahkan konsumen dalam membandingkan  produk  dan  jasa  yang
diinginkan dengan cepat. Selain itu kemudahan informasi  yang  diterima  konsumen  dalam  hal mudah  membandingkan  fitur,  keuntungan, harga dan manfaat lainnya dari berbagai varian produk,  serta  akses  langsung  mengenai pendapat  dari  konsumen  lain  yang  telah membeli produk  yang sama
Variabel nurturing berpengaruh negatif  terhadap satisfaction. Dari  hasil tersebut dapat dipahami bahwa pemeliharaan yang  dilakukan  oleh  pihak  pengola  situs belanja online kurang  dapat  menciptakan kepuasan.Untuk  memperbaiki  keadaan tersebut,  pihak  pengola  situs  belanja online dapat melakukannya dengan terus memberikan  informasi  yang  relevan  tentang produk  yang  telah  dibeli  konsumen, pendidikan,  pelatihan  dan  pelayanan  untuk konsumen yang bersangkutan.Konsumen terus diinformasikan  tentang  adanya  produk pendukung  dan  pelayanan  baru  yang tersedia.Perusahaan harus membuat konsumen  merasa  diuntungkan  setelah  masa transaksi agar terjalin hubungan berkelanjutan antara toko online dengan konsumen.
Variabel assorment berpengaruh negatif  terhadap satisfaction .  Dari  hasil tersebut  dapat  dipahami  bahwa  faktor keragaman  dari  situs  belanja online kurang dapat  menciptakan  kepuasan  konsumen. Meningkatnya  variasi  produk  di  situs perusahaan, akan mengurangi waktu dan uang yang  terbuang  bagi  konsumen  dan  merujuk pada  meningkatnya  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan.  Namun  untuk  memperbaiki keadaan tersebut, tampilan website mengenai keragaman  produk  perlu untuk  di
kelompokkan lebih teratur dan sesuai kategori kebutuhan,  baik  dari  segi  fungsi  dan  nilainya.

## KETERBATASAN  PENELITIAN
Pada penelitian sebelumnya didapatkan  hasil  bahwa  bisnis online di  luar negeri  dapat  meningkatkan  level  dari kepuasan  konsumen  dan  loyalitasnya  dengan cara  meningkatkan  kualitas  produk  dan  jasa, penyelesaian  sebelum  dan  setelah  masalah konsumen, penilaian yang luas dari produk dan jasa, kemudahan transaksi dan desain website yang  inovatif.  Cukup  penting  untuk mengetahui  perbedaannya  dengan  konsumen di  negara  berkembang  seperti  Indonesia.  Dan apakah  hal-hal  seperti  (a)  adaptasi ( adaptation ) , (b)  interaksi  ( interactivity ) , (c) pemeliharaan( nurturing ) , (d)  komitmen ( commitment ) , (e)  jaringan  ( network ) , (f) keanekaragaman  ( assortment ) , (g)kemudahan transaksi ( transaction ease ) , dan (h) perjanjian pemakaian  ( engagement )  berpengaruh terhadap customer  satisfaction . Customer satisfaction berpengaruh  terhadap customer loyalty .Dan trust-inertia apakah mempengaruhi tingkat  customer  satisfaction terhadap customer  loyalty .
Perlu  dicatat  bahwa  terdapat perbedaan  signifikan  antara  tiap  responden berdasarkan faktor demografik dan karakteristik  lainnya.Variabel  bersifat  marginal sehingga profile konsumen terhadap customer satisfaction dan behavioral  intentions perlu diperhatikan.Selain  itu  penelitian  ini  memiliki beberapa  keterbatasan,  yaitu  penelitian  ini hanya dilakukan situs belanja online dan di DKI Jakarta.

## SARAN UNTUK PENELITIAN SELANJUTNYA
Adapun  saran  yang  dapat  diberikan untuk  penelitian  selanjutnya  guna  mem- perbaiki  keterbatasan-keterbatasan  pada penelitian  ini  adalah  jumlah  responden ditambahkan,  agara  lebih  dapat  meng- generalisasi  hasil  penelitian,  dilakukan  pada jenis  jasa online lainnya  seperti  jasa telekomunikasi,  dan  lainnya.  Penelitian selanjutnya  diharapkan  dapat  menambah variabel  lain  yang  juga  berpengaruh  terhadap online  purchase  intention yang  diutarakan dalam  penelitian  Bonera  (2011)  seperti facilitating  condition,  subjective  norms, playfulness dan experience .

## DAFTAR  PUSTAKA
Anderson,  Rolph  E.,  dan  Srinivasan Swaminathan  (2011),  “Customer Satisfaction and Loyalty in E-Markets: A  PLS  Path  Modeling  Approach,” Journal  of  Marketing  Theory  and Practice , 19 (2), 221-234.
Barnes,  Donald  C.,  Nicole  Ponder,  dan  Kranti
Dugar  (2011),  “Investigating  the  Key
Routes To Customer Delight,” Journal of Marketing Theory and Practice , 19 (4), 359-375.
Beatty,  Sharon  E.,  dan  Scott  M.  Smith  (1987), “External Search Effort: An Investigation  Across  Several  Product
Categories,” Journal  of  Consumer
Research , 14 (1), 83-95. Bell,  Simon  J.,  Seigyoung  Auh,  dan  Karen Smalley (2005), “Customer Relationship  Dynamics:  Service
Quality  and  Customer  Loyalty  in  the Context of Varying Levels of Customer Expertise  and  Switching  Costs,” Journal of the Academy of Marketing Science , 33 (2), 169-183.
Boulding,  William,  Ajay  Kalra,  Richard  Staelin, dan  Valarie  A.  Zeithaml  (1993),  “A Dynamic  Process  Model  of  Service Quality:  From  Expectations  to Behavioral  Intentions,” Journal  of Marketing Research , 30 (1), 7-27.
Brakus,  J.  Josko,  Bernd  H.  Schmitt,  dan  Lia Zarantonello (2009), “Brand
Experience:  What  Is  It?  How  Is  It Measured?  Does  It  Affect  Loyalty?” Journal  of  Marketing ,  73  (May),  52- 68.
Campbell,  Alexandra  J.  (1997),  “What  Affects Expectations of Mutuality in Business Relationships?” Journal of Marketing Theory and Practice , 5 (4), 1-11.
Carton,  Andrew  M.,  Richard  P.  Larrick,  dan Lionel Page (2011), “Back to the Grind: How  Attention  Affects  Satisfaction During  Goal  Pursuit,” Business Journal , 1-7.
Celik,  H.  Eray,  dan  Veysel  Y ilmaz  (2011), “Extending the Technology Acceptance Model for Adoption of E- Shopping  by  Consumers  in  Turkey,” Journal  of  Electronic  Commerce Research , 12 (2), 152-164.
Chang,  Wei-Lun,  Soe-Tsyr  Yuan,  dan  Carol  W. Hsu (2010), “Creating the Experience Economy in E-Commerce,” Journal of Communication  of  the  ACM ,  53  (7),
122-127.
Chao,  Yu,  Gin-Yuan  Lee,  dan  Yung-Ching  Ho (2009),  “Customer  Loyalty  in  Virtual Environments:  An  Empirical  Study  in E-Bank,” Computational  Methods  in Science and Engineering , 148 (2), 497- 501.
Chin,  Wynne  W.,  Robert  A.  Peterson,  dan
Steven  P.  Brown  (2008),  “Structural Equation  Modeling  in  Marketing: Some Practical Reminders,” Journal of Marketing Theory and Practice , 16 (4), 287-298.
Churchill, Gilbert A., Jr (1979), “A Paradigm for Developing  Better  Measures  of Marketing  Constructs,” Journal  of
Marketing Research , 16 (1), 64-73. Cui, Geng, dan Yanan Wang (2010), “Consumers’ SKU Choices in an Online Supermarket:  A  Latent  Class
Approach,” Journal  of  Marketing
Management , 26 (5-6), 495-514.
Cyr, Dianne (2008), “Modelling Web Site Design
Across  Cultures:  Relationships  to Trust,  Satisfaction,  and  E-Loyalty,” Journal  of  Management  Information Systems , 24 (4), 47-72.
Dachyar, M., dan Fatkhurrohman (2011), “The Effect  of  Innovation  Factors  to Customer  Loyalty  by  Structural Equation  Model,” World  Academy  of Science, Engineering and Technology ,
76, 845-850.
Deighton,  John  (1997),  “Commentary  on Exploring  the  Implications  of  the Internet  for  Consumer  Marketing,” Journal of the Academy of Marketing Science , 25 (4), 347-351.
Deighton,  John  (1996),  “The  Future  of Interactive  Marketing ,”  Harvard Business Review , 74 (6), 151-158. Diehl,  Kristin,  dan  Cait  Poynor  (2010),  “Great Expectations?!  Assortment  Size, Expectations,  and  Satisfaction,” Journal  of  Marketing  Research ,  47 (April), 312-322.
Downing,  Charles  E.  (2010),  “Is  Web-Based
Supply  Chain  Integration  Right  for Your Company?” Journal of Communication  of  the  ACM ,  53  (5),
134-138.
Dube,  Jean-Pierre,  Gunter  J.Hitsch  dan  Peter E.  Rossi  (2010),  “State  Dependence and  Alternative  Explanations  for Consumer Inertia,” The RAND Journal of Economics , 41 (3), 417-445. Dutta, Sujay, Abhijit Biswas, dan Dhruv Grewal (2011),  “Regret  from  Postpurchase Discovery of Lower Market Prices: Do Price  Refunds  Help?” Journal  of Marketing , 75 (November), 124-138. Fang,  Xiaowen,  dan  Gavriel  Salvendy  (2003), “Customer-Centered Rules for Design of E-Commerce Web Sites,” Journal of Communication of the ACM , 46  (12),
332-337.
Gerbing,  David  E.,  dan  James  C.  Anderson
(1988),  “An  Updated  Paradigm  for Scale  Development  Incorporating Unidimensionality and Its Assessment,” Journal  of  Marketing Research , 25 (2), 186-192.
Gregoire,  Yany,  Thomas  M.  Tripp, dan  Renaud Legoux (2009), “When Customer Love Turns  into  Lasting  Hate:  The  Effects of  Relationship  Strenghth  and  Time
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
on Customer Revenge and
Avoidance,” Journal of Marketing , 73 (November),  18-32.
Gulati,  Ranjay,  dan  Jason  Garino  (2000),  “Get the  Right  Mix  of  Bricks  and  Clicks,” Harvard  Business  Review ,  Mei-Juni,
107-115.
Hamadi, Chakib (2010), “The Impact of Quality of  Online  Banking  on  Customer Commitment,” Communication of the IBIMA , 2010, 1-9.
Henderson,  Pamela  W.,  dan  Joseph  A.  Cote
(1998),  “ Guidelines  for  Selecting  or Modifying  Logos ,”  Journal  of Marketing, 62 (2), 14-30.
Hennig-Thurau,  Thorsten,  Victor  Hennig,  dan Henrik Sattler (2007), “Consumer File Sharing  of  Motion  Pictures,” Journal of Marketing , 71 (4), 1-18.
Hermawan,  Asep  (2003),  “Pedoman  Praktis Metodologi  Penelitian  Bisnis,” Jakarta:  Lembaga  Penerbit  Fakultas
Ekonomi,  Universitas  Trisakti.
Hinz,  Oliver,  II-Horn  Hann,  dan  Martin  Spann (2011),  “Price  Discrimination  in  E- Commerce?  An  Examination  of Dynamic  Pricing  in  Name-Your-Own Price Markets,” MIS Quarterly , 35 (1),
81-98.
Hoffman,  Donna  L.,  dan  Thomas  P.  Novak
(1996),  “Marketing  in  Hypermedia Computer-Mediated  Envirinments: Conceptual  Foundations,” Journal  of Marketing , 60 (3), 50-68.
Homburg,  Christian,  Michael  Muller,  dan Martin  Klarmann  (2011),  “When Should the Customer Really Be King? On  the  Optimum  Level  of  Sales
person Customer Orientation in Sales Encounters,” Journal of Marketing , 75 (Maret), 55-74. Jasfar,  Farida  (2003), Manajemen  Jasa: Pendekatan  Terpadu ,  Jakarta: Lembaga  Penerbit  Fakultas  Ekonomi Universitas  Trisakti.
Jirehbandei, Samin, dan Alireza Nemaney Pour (2011), “A New Model for E-CRM in E- Commerce  using  Live-Operator,”
World Academy of Science,
Engineering and Technology , 80, 552-
555.
Jones, Thomas O., dan W. Earl Sasser, Jr. (1995), “Why  Satisfied  Customers  Defect,” Harvard Business Review , November- Desember, 88-101.
Kahn,  Barbara  E.  (1998),  “Dynamic Relationships  with  Customers:  High- Variety  Strategies,” Journal  of  the Academy of Marketing Science , 26 (1),
45-53.
Kotler,  Philip,  John  T.  Bowen,  dan  james  C, Makens  (2010), Marketing  for Hospitality and Tourism , Fifth Edition,
Pearson.
Kovacs,  Michelle,  Salomao  Farias,  Francisco Moura,  dan  Anderson  Souza  (2011), “Relations Between Consumer Effort, Risk  Reduction  Strategies,  and Satisfaction  with  the  E-Commerce Buying Process: The Development of a Conceptual Framework,” International Journal of Management , 28 (1), 316-330. Liao,  Chechen,  Chuang-Chun  Liu,  Yu-Ping  Liu, Pui-Lai  To, dan  Hong-Nan Lin  (2009), “Applying
the
Expectancy
Disconfirmation  and Regret  Theories to  Online  Consumer  Behavior,” Cyberpsychology, Behavior, and Social Networking , 14 (4), 241-247. Luo, Shu-Fang, dan Tzai-Zang Lee (2011), “The Influence  of  Trust  and  Usefulness  on Customer  Perceptions  of  E-Service Quality,” Social  Behavior  and Personality , 39 (6), 825-838.
Mansell, Robin (2003), “Electronic Commerce: Conceptual  Pitfalls  and  Practical Realities,” Prometheus ,  21  (4),  429- 448.
Marcoulides,  George  A.,  Wynne  W.  Chin,  dan Carol Saunders (2009), “A Critical Look at  Partial  Least  Squares  Modeling,” MIS Quarterly , 33 (1), 171-175.
Moran, Edward, dan Francois Gossieaux (2010), “Marketing  in  A  Hyper-Social  World:
The  Tribalization  of  Business  Study and  Characteristics  of  Successful Online  Communities,” Journal  of Advertising  Research ,  September,
232-240.
Morgan, Robert M., dan Shelby D. Hunt (1994),
“The  Commitment-Trust  Theory  of Relationship  Marketing,” Journal  of Marketing , 58 (3), 20-38.
Mudambi, Susan M., dan David Schuff (2010), “What  Makes  A  Helpful  Online Review?  A  Study  of  Customer Reviews  on  Amazon.Com,” MIS Quarterly , 34 (1), 185-200.
Newell,  Stephen  J.,  Joseph  J.  Belonax,  Jr., Michael W. McCardle, dan Richard E. Plank (2011), “The Effect of Personal Relationship  and  Consultative  Task Behaviors  on  Buyer  Perceptions  of
Salesperson  Trust,  Expertise,  and Loyalty,” Journal of Marketing Theory and Practice , 19 (3), 307-316.
Oliva,  Ralph  (1998),  “Playing  the  ‘Web  Wild Card,’” Marketing Management, 7 (1),
51-55.
Oliver, Richard L. (1993), “Cognitive, Affective, and  Attribute  Bases  of  the Satisfaction  Response,” Journal  of Consumer Research , 20 (3), 418-430. Ostrom,  Amy,  dan  Dawn  Iacobucci  (1995), “Consumer  Trade-Offs  and  the Evaluation  of  Services,” Journal  of Marketing , 59 (1), 17-28.
Peterson, Robert A., Sridhar Balasubramanian, dan  Bart  J.  Bronnenberg  (1997), “Exploring  the  Implications  of  the Internet  for  Consumer  Marketing,” Journal of the Academy of Marketing Science , 25 (4), 329-346.
Punj,  Girish  N., dan  Richard Staelin  (1983),  “A Model  of  Consumer  Information Search Behavior for New Automobiles,” Journal  of  Consumer Research , 9 (4), 366-380.
Reichheld,  Frederick  F.  (1996), The  Loyalty Effect:  The  Hidden  Force  Behind Growth,  Profits,  and  Lasting  Value , Boston:  Harvard  Business  School Press.
Roehm, Michelle  L., Ellen Bolman Pullins,  dan Harper  A.  Roehm,  Jr.  (2002), “Designing Loyalty-Building Programs for  Packaged  Goods  Brands,” Journal of Marketing Research, 39 (Mei), 202-
213.
Rust, Roland T., dan Anthony J. Zahorik (1993), “Customer  Satisfaction,  Customer
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
Retention, and Market Share,” Journal
of Retailing , 69 (2), 193-215.
Sadeh, Ehsan, Leila Mousavi, Mansour Garkaz,
dan Sina Sadeh (2011), “The Structural
Model  of  E-Service  Quality,  E-
Customer Satisfaction, Trust,
Customer  Perceived  Value  dan  E-
Loyalty,” Australian  Journal  of  Basic and Apllied Sciences , 5 (3), 532-538.
Sanchez-Franco,  Manuel,  dan  Francisco  J. Rondan-Cataluna (2010), “Connection  Between  Customer Emotions and Relationship Quality in
Online  Music  Services,” Behaviour and  Information  Technology ,  29  (6),
633-651.
Sarstedt, Marko (2008), “Market Segmentation with  Mixture  Regression  Models: Understanding  Measures  That  Guide Model  Selection,” Journal  of Targetting,  Measurement,  and Analysis  for  Marketing ,  16  (3),  228-
246.
Schaffer,  Eric  (2000),  “A  Better  Way  for  Web Design,” Information  Week ,  784  (1), 194.
Sela, Aner, Jonah Berger, dan Wendy Liu (2009),
“ Variety,  V ice,  and  V irtue:  How Assortment  Size  Influences  Option
Choice,” Journal  of  Consumer Research , 35 (April), 941-952.
Simonsohn,  Uri  (2011),  “Lessons  from  an “Oops”  at  Consumer  Reports: Consumers  Follow  Experts  and Ignore  Invalid  Information,” Journal of Marketing Research , 48 (Februari), 1-12.
Singh, Jagdip, dan Deepak Sirdeshmukh (2000), “Agency  dan  Trust  Mechanisms  in Consumer  Satisfaction  and  Loyalty Judgments,” Journal  of  the  Academy of Marketing Science , 28 (1), 150-167. Steenkamp,  Jan-Benedict  E.M.,  Harald  J.  Van Heerde,  dan  Inge  Geyskens  (2010), “What  Makes  Consumers  Willing  to Pay  a  Price  Premium  for  National Brands  over Private  Labels?” Journal of Marketing Research , 47 (Desember), 1011-1024. Szymanski, David M., dan Richard T. Hise (2000), “E-Satisfaction: An Initial Examination,” Journal of Retailing , 76 (3), 309-322.
Viswanathan,  Madhu, Jose  Antonio Rosa,  dan Julie  A.  Ruth  (2010),  “Exchanges  in Marketing  Systems:  The  Case  of Subsistence  Consumer-Merchants  in Chennai, India,” Journal of Marketing , 74 (3), 1-17.
Watson,  Richard  T.,  Sigmund  Akselsen,  dan
Leyland  F.  Pitt  (1998),  “Attractors: Building  Mountains  in  the  Flat Landscape of  the  World  Wide Web,”
California  Management  Review ,  40 (2), 36-56.
Wu,  Kuang-Wen  (2011),  “Customer  Loyalty
Explained  by  Electronic  Recovery Service  Quality:  Implications  of  the Customer Relationship Re- Establishment for Consumer Electronics  E-Tailers,” Contemporary Management Research , 7 (1), 21-44. Zeithaml,  Valarie  A.,  Leonard  L.  Berry,  dan  A. Parasuraman (1996), “The Behavioral
Consequences  of  Service  Quality,” Journal of Marketing , 60 (2), 31-46. Zhang,  Jason  Q.,  Ashutosh  Dixit,  dan  Roberto Friedmann (2010), “Customer Loyalty and  Lifetime  Value:  An  Empirical Investigation  of  Consumer  Packaged Goods,” Journal of Marketing Theory and Practice , 18 (2), 127-140. Zhu,  Feng,  Xiaoquan  (Michael)  Zhang  (2010),
“Impact of Online Consumer Reviews on  Sales:  The  Moderating  Role  of Product and Consumer Characteristics,” Journal of Marketing, 74 (Maret), 133-148.
Zhu,  Jerome  Dauw-Song,  dan  Chih-Te  Lin (2010),  “The  Antecedents  and Consequences  of  E-Service  Quality for  Online  Banking,” Social  Behavior and Personality , 38 (8), 1009-1018.