ISSN-p : 1410-590x ISSN-e : 2614-0063

## Perbedaan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Berdasarkan Keberadaan Apoteker di Kota Mataram
Differences of Outpatients Satisfaction on Pharmaceutical Services in Primary Health Care Based on The Existence of Pharmacists in Mataram City
Aya Shaufia Itsnayaian * , Satibi, Achmad Fudholi Fakultas Farmasi, Universitas Gadjah Mada Corresponding author: Aya Shaufia Itsnayaian; Email: shaufia29aya@gmail.com
Submitted: 28-01-2020 Revised: 01-05-2020 Accepted: 18-07-2020

## ABSTRAK
Perubahan  paradigma  pelayanan  kefarmasian  yang  berorientasi  kepada  pasien  menyebabkan  pasien menuntut untuk mendapatkan kualitas pelayanan yang lebih baik. Keberadaan Apoteker di Puskesmas sangat berpengaruh  terhadap  peningkatan  kualitas  pelayanan  kefarmasian  sehingga  dapat  melindungi  pasien  dari penggunaan obat yang tidak rasional dan dapat memberikan kepuasan terhadap pasien. Penilaian kepuasan pasien  merupakan  pendekatan  untuk  mengidentifikasi  perubahan  kebutuhan,  sehingga  hasilnya  dapat digunakan  untuk  menentukan  pelayanan  yang  lebih  baik  serta  meningkatkan  kinerja  tenaga  kefarmasian. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis perbedaan kepuasan pasien rawat jalan terhadap mutu pelayanan kefarmasian di Puskesmas berdasarkan keberadaan Apoteker di kota Mataram. Subjek penelitian adalah pasien rawat  jalan  di  11  puskesmas  di  kota  Mataram  bulan  Juli-Agustus  2019  masing-masing  30  orang . Subjek penelitian  harus  memenuhi  kriteria  yaitu  bersedia  menjadi  responden,pernah  berkunjung  ke  Puskesmas  >1 kali,  berusia  >17  tahun.  Metode  penelitian  adalah cross  sectional .  Penelitian  menggunakan  kuesioner  yang diadopsi dari  konsep penelitian  kualitas  pelayanan  Parasuraman  dkk dengan  metode  SERVQUAL  yang  telah dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Perbedaan tingkat kepuasan dianalisis dengan uji beda. Hasil penelitian menunjukkan  tingkat  kepuasan  pasien  di  Puskesmas  berdasarkan  keberadaan  Apoteker  tidak  berbeda signifikan (p=0,264), namun terdapat dimensi yang dinyatakan berbeda signifikan secara statistik yaitu dimensi Tangible (p=0,031) dan Responsiveness (p=0,010). Kata kunci : Kepuasan Pasien; Puskesmas; Apoteker

## ABSTRACT
The change in the paradigm of a patient-oriented in pharmaceutical services causes patients to demand better  quality  of  services.  The  existence  of  Pharmacists  in Primary  Health  Care  has  an  effect  on  improving  the quality of Pharmaceutical services in other to protect patients from irrational use of drugs and can give patients satisfaction. Patient satisfaction Assessment is an approach to identifie changing needs, so the results can be used to determine better service and improve the performance of the pharmacist. The objective of this study is to analyze the difference in the patient satisfaction of the quality of pharmaceutical services at Primary Health Care based on the presence of Pharmacist in Mataram city. The subject of research were outpatient at 11 Primary Health Care in Mataram  City  on  July-August  2019  each  30  respondents.  The  subject  must  meet  the  criteria  of  willing  to  be  a respondent, visited > 1 time, > 17 years old. This study used a cross sectional method. This study used questionnaires adopted from the research concept of quality service Parasuraman et al with SERVQUAL method that has been carried out test of validity and reliability. Differences of satisfaction analyzed with different test. The results showed the  level  of  patients  satisfaction  at  Primary  Health  Care  based  on  the  presence  of  Pharmascits  does  not  differ significantly (P = 0,264), but there are dimensions expressed significant i.e. the dimensions of Tangible (P = 0,031) and Responsivebess (P = 0,010).
Keywords : Patient Satisfaction; Primary Health Care; Pharmacist
PENDAHULUAN Pelayanan  kefarmasian  di  Puskesmas merupakan satu kesatuan yang tidak terpisahkan  dari  pelaksanaan  pelayanan kesehatan dalam meningkatkan mutu pelayanan. Dalam memberikan pelayanan yang berkualitas  bagi  masyarakat,  Puskesmas sebaiknya       melakukan       beberapa        upaya
diantaranya  pembakuan  dan  pengembangan sistem manajemen mutu serta upaya perbaikan kinerja  yang  dilakukan  secara  terus  menerus. Adanya  perubahan  paradigma  pelayanan kefarmasian  yang  berorientasi  ke  pasien mengarah  pada  tuntutan  pasien  akan  kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  tenaga Kefarmasian. Kualitas pelayanan  tersebut  tidak
Aya Shaufia Itsnayaian, et al
hanya  menyangkut  kesembuhan  secara  fisik namun  juga  menyangkut  kepuasan  terhadap sikap,  pengetahuan  dan  keterampilan  petugas dalam memberikan pelayanan serta tersedianya sarana  dan  prasarana  yang  memadai  di Puskesmas (Hartawan dkk., 2018) Pelayanan  kefarmasian  di  Puskesmas tidak  akan  berjalan  secara  maksimal  tanpa didukung  oleh  keberadaan  sumber  daya manusia yang
memiliki kompetensi dibidangnya.  Berdasarkan  Peraturan  Menteri Kesehatan  Republik  Indonesia,  pelayanan kefarmasian  di  Puskesmas  di  lakukan  oleh tenaga kesehatan yaitu Apoteker (Kementerian Kesehatan  RI.,  2019).  Keberadaan  Apoteker  di Puskesmas  sangat  berpengaruh  terhadap peningkatan  kualitas  pelayanan  kefarmasian sehingga  dapat  melindungi  pasien  dari penggunaan obat yang tidak rasional dan dapat memberikan  kepuasan  terhadap  pasien.  Dari salah  satu  hasil  penelitian  menyimpulkan bahwa  Puskesmas  yang  memiliki  apoteker memiliki  kualitas  dan  persentase  pelayanan kefarmasian  yang  lebih  tinggi  dibandingkan  di puskesmas  yang  belum  memiliki  tenaga Apoteker  dan  secara  tidak  langsung  akan berpengaruh  terhadap  tiingginya  tingkat kepuasan pasien (Aspian dkk., 2019).
Kotler dan Keller (2007) mendefinisikan bahwa kepuasan pasien adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil  yang  dirasakan  kemudian  dibandingkan dengan  harapannya  (Kotler  dan  Keller.,  2007). Kepuasan  pasien  merupakan  indikator  yang dapat  digunakan  untuk  menilai  kualitas pelayanan  kesehatan  dalam  hal  ini  pelayanan dalam bidang kefarmasian. Penilaian kepuasan adalah
suatu pendekatan untuk
mengidentifikasi  dan  mengetahui  perubahan kebutuhan  pasien,  sehingga  hasilnya  dapat digunakan  untuk  menentukan  atau  melakukan pelayanan  yang  lebih  baik  dan  meningkatkan kinerja  tenaga  kefarmasian    (Lee  dkk.,  2015). Salah satu metode yang dapat digunakan untuk menganalisis kualitas pelayanan adalah analisis gap . Parasuraman dkk (1988)
mengemukakan  lima  dimensi  pokok  kualitas jasa  yang  dapat  diukur  sebagai      berikut:  1. Tangibles (berwujud) meliputi penampilan fisik, peralatan,  petugas,  dan  materi  komunikasi.  2. Reliability (keandalan)  adalah  kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat. Keandalan berhubungan
dengan konsistensi kinerja dan ketergantungan. 3. Responsiveness (daya  tanggap)  adalah kemampuan  untuk  membantu  pelanggan  dan memberikan  jasa  dengan  cepat.  Daya  tanggap berhubungan  dengan  kesiapan  karyawan menyediakan  layanan  jasa,  serta  menyangkut ketepatan  waktu  pelayanan.  4. Assurance (jaminan)  adalah  pengetahuan  dan  kesopanan karyawan  serta  kemampuan  mereka  untuk menimbulkan  kepercayaan  dan  keyakinan. Jaminan  mencakup  kebebasan  dari  rasa  takut, berisiko,  dan  keraguan.  5. Emphaty (empati) adalah  kesediaan  untuk  peduli,  memberikan perhatian  kepada  pelanggan,  sensitif  terhadap harapan  konsumen,  dan  senantiasa  berupaya untuk memenuhi
kebutuhan konsumen (Parasuraman  dkk.,  1988).  Penelitian  yang dilakukan  oleh  Nuswantari  dkk  (2013) menemukan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang diberikan  oleh  petugas  kefarmasian  di Puskesmas  termasuk  dalam  klasifikasi gap negatif dengan tingkat kepuasan pasien adalah kurang puas. Penelitian lain juga  menyebutkan bahwa  pasien  merasa  kurang  puas  dengan pelayanan  informasi  obat  yang  disampaikan oleh  Apoteker  di  Puskesmas  (Wibowo  dkk., 2016).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui  perbedaan  kepuasan  pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas berdasarkan  keberadaan  Apoteker  di  kota Mataram, sehingga dapat dipergunakan sebagai acuan  untuk  pembuatan  rencana  strategis peningkatan  mutu  pelayanan  kefarmasian  di Puskesmas.

## METODOLOGI

## Desain penelitian
Penelitian ini adalah penelitian deskriptif analitik  yang  dilakukan  melalui  pendekatan cross sectional .

## Lokasi penelitian
Lokasi  penelitian  dilakukan  pada  11 Puskesmas  yang  berada  di  Kota  Mataram. Puskesmas dikelompokkan berdasarkan keberadaan  apoteker  (5  memiliki  Apoteker,  6 tidak memiliki Apoteker).

## Subjek penelitian
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh  pasien  rawat  jalan  yang  berada  di  11 puskesmas  di  kota  Mataram  pada  bulan Juli-Agustus  2019.  Responden  yang  digunakan
dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan. Responden  berjumlah  30  orang  dari  setiap puskesmas  yang  dipilih  dengan  metode non probability sampling tipe purposive  sampling.
Responden  harus  memenuhi  kriteria  yaitu bersedia menjadi
responden,pernah berkunjung ke Puskesmas >1 kali, berusia >17 tahun.
Instrument penelitian Alat yang digunakan dalam penelitian ini adalah  kuesioner  yang  disusun  berdasarkan teknik SERVQUAL (Service Quality) model yang menggunakan  lima  dimensi  kualitas  layanan yaitu berwujud (tangibles), keandalan
(reliability) ,  daya  tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan  empati (empathy) (Parasuraman dkk., 1988) . Pengukuran kuesioner  menggunakan  skala Likert dengan skor  1-4,  poin  skor  4  untuk  kategori  sangat penting/setuju,
3 untuk kategori
penting/setuju,  2  untuk  kategori  kurang penting/setuju,  dan  1  untuk  kategori  tidak penting/setuju. Sebelum digunakan sebagai alat penelitian,  kuesioner  dicobakan  pada  30 responden di luar responden penelitian, untuk menguji  validitas  dan  reliabilitasnya.  Dari  24 butir
pernyataan
semua pernyataan dikategorikan  valid  karena  memiliki  nilai r-hitung  lebih  besar  dari  nilai  r-tabel  (0,361) kemudian diuji reliabilitasnya.  Nilai Cronbach’s alpha >  0,60  menunjukkan  instrumen  reliabel dan dapat digunakan untuk pengambilan data.

## Cara Pengambilan Data
Pengambilan  data  dilakukan  dengan memberikan penjelasan tentang tujuan penelitian kepada pasien yang bersedia menjadi responden dalam penelitian. Selanjutnya pasien di  berikan  formulir informed  consent dan kuesioner  yang  berhubungan  tentang  harapan dan persepsi pasien dalam dimensi tangibles,reliability,  responsiveness,  assurance dan empathy .
Analisis data Perhitungan  skor  SERVQUAL  untuk  tiap item  pernyataan  menggunakan  rumus  skor dengan skor persepsi dikurangi skor ekspektasi. Untuk  analisis  karakteristik  statistik  sampel digunakan  analisis  statistik  deskriptif  yaitu kuantitas  dan  presentase,  sedangkan  analisis hipotesis menggunakan uji Mann Whitney.

## Persetujuan Etik
Penilitian ini telah disetujui oleh Komite Etika Penelitian Medis dan Kesehatan (MHREC) Fakultas Kedokteran Universitas Gadjah Mada – Rumah  Sakit  Umum  Dr.  Sardjito  Yogyakarta sesuai  dengan  nomor  keputusannya  Ref.No: RE/FK/1291/EC/2019

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Karakteristik Resonden
Berikut  hasil  karakteristik  responden yang  menjadi  obyek  penelitian  ini  disajikan pada  Tabel  I.  Total  pasien  yang  menjadi responden  untuk  kedua  kategori  Puskesmas dalam  penelitian  ini  adalah  330  orang  dan didominasi  oleh  pasien  perempuan  sebanyak 113 orang (75%) dengan usia pasien terbanyak yaitu  36-45  tahun  (29%)  di  Puskesmas  yang memiliki Apoteker dan 119 orang (66%) dengan usia  pasien  terbanyak  25-36  tahun  (29%)  di Puskesmas  yang  tidak  memiliki  Apoteker. Sebagian  besar  tingkat  pendidikan  pasien  di Puskesmas  yang  memiliki  Apoteker  adalah Sekolah Menengah Atas (SMA) 45 orang (30%). Adapun  Puskesmas  yang  tidak  memiliki Apoteker dengan tingkat pendidikan tertingginya  adalah  sekolah  Dasar  (SD)  dan Sekolah  Menengah  Pertama  (SMP)  51  orang (28%).  Jenis  pekerjaan  pasien  dengan persentase terbesar adalah tidak bekerja, dalam hal ini sebagai ibu rumah tangga yaitu masing- masing  47%;51%  untuk  kedua  kategori puskesmas  dan  dengan  status  kunjungan  ke Puskesmas terbanyak adalah berkunjung >5 kali (88%).
Analisis  Deskriptif Gap di  Puskesmas  yang Memiliki  Apoteker  dan  Tidak  Memiliki Apoteker
Berdasarkan  tabel  II,  persepsi  seluruh dimensi  Persepsi  untuk  pasien  rawat  jalan terhadap  mutu  pelayanan  kefarmasian  di Puskesmas  yang  memiliki  Apoteker  dan  tidak memiliki  Apoteker  lebih  kecil  dibandingkan ekspektasi pasien sehingga terjadi ketidakpuasan  pasien.  Hasil  ini  sesuai  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Larasanty  dkk (2019)  menunjukkan  bahwa  pasien  yang mengunjungi  fasilitas  kesehatan  tingkat  dasar memiliki  harapan  yang  tinggi  terhadap pelayanan  yang  baik  dari  tenaga  kefarmasian. Diketahui  bahwa  nilai gap tertinggi  terdapat pada  dimensi Reliability untuk  kedua  kategori

## Aya Shaufia Itsnayaian, et al
puskesmas  yaitu  masing-masing  (-0,27)  untuk Puskesmas yang memiliki Apoteker dan (-0,37) di  Puskesmas  yang  tidak  memiliki  Apoteker. Pernyataan  yang  memiliki gap tertinggi  pada dimensi Reliability yaitu waktu pelayanan yang relatif  lama.  Hasil  yang  sama  juga  ditunjukkan pada penelitian yang dilakukan di Medan yaitu masih  dijumpai  ketidakpuasan  pasien  karena harus  mengantri  dan  menunggu  lama (Faridawaty  dkk.,  2019)  dan  penelitian  oleh Hayaza (2013) yang menunjukkan bahwa nilai gap tertinggi  yaitu  pada  item  pernyataan
lamanya waktu tunggu di Puskesmas Surabaya Utara. Waktu pelayanan resep yang relatif lama disebabkan  karena  ketidak  seimbangan  antara jumlah  tenaga  kefarmasian  dengan  jumlah resep yang masuk ke Puskesmas setiap harinya. Selain itu, Apoteker yang berada di Puskesmas masih belum sepenuhnya melakukan pelayanan resep  kepada  pasien  karena  beban  kerja  yang semakin besar dan adanya beberapa Puskesmas masih  memiliki  jarak  gudang  obat  yang berjauhan  dengan  Apotek  tempat  pelayanan resep, sehingga berpengaruh terhadap
Tabel I. Deskripsi Karakteristik Responden Penelitian Berdasarkan Jenis Kelamin, Usia, Pendidikan Formal, Pekerjaan, Dan Status Kunjungan ke Puskesmas di Puskesmas Kota
Mataram (sumber: Data yang diolah) Uraian Puskesmas Memiliki Apoteker Puskesmas Tidak Memiliki Apoteker Jumlah Presentase (%) Jumlah Presentase (%) Jenis kelamin Laki-laki 37 25 61 34 Perempuan 113 75 119 66 Total 150 100 180 100 Usia (Tahun) 18-25 18 12 20 11 26-35 35 23 53 29 36-45 44 29 50 28 46-55 30 20 35 19 56-65 17 11 15 8 >65 6 4 7 4 Total 150 100 180 100 Pendidikan Terakhir Tidak Sekolah 13 9 11 6 SD/sederajat 42 28 51 28 SMP/sederajat 42 28 51 28 SMA/sederajat 45 30 48 27 Perguruan Tinggi/Sederajat 8 5 19 11 Total 150 100 180 100 Pekerjaan Tidak Bekerja 70 47 92 51 Wiraswasta/Dagang 58 39 44 24 Buruh/Karyawan 10 7 19 11 Petani 4 3 13 7 Pengajar 3 2 3 2 PNS 2 1 4 2 Lain-lain 3 2 5 3 Total 150 100 180 100 Status Kunjungan Ke Puskesmas Baru pertama kali 0 0 0 0 2-5 kali 18 12 22 12 >5 kali 132 88 158 88 Total 150 100 180 100
efektifitas dan efisiensi waktu pelayanan resep ketika terjadi kekosongan obat di Apotek.
Perbedaan  Kepuasan  Pasien  di  Puskesmas Berdasarkan Keberadaan Apoteker Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan  kepuasan  pasien  rawat  jalan terhadap  mutu  pelayanan  kefarmasian  di Puskesmas  yang  memiliki  Apoteker  dan  tidak memiliki  Apoteker  di  Kota  Mataram  dilakukan analisa statistik nonparametrik yaitu menggunakan  uji Mann  Whitney. Dari  hasil  uji data  disimpulkan  bahwa  tidak  terdapat perbedaan yang signifikan antara rata-rata skor gap di Puskesmas yang memiliki Apoteker dan Puskesmas  yang  tidak  memiliki  Apoteker, dimana nilai probabilitas yang di peroleh yaitu (p=0,264). Kurangnya kepuasan pasien dikedua kategori  puskesmas  dapat  disebabkan  karena jumlah  tenaga  kefarmasian  tidak  sebanding dengan banyaknya jumlah pasien yang berobat ke  Puskesmas  yang  merupakan  pasilitas kesehatan  tingkat  dasar  sehingga  beban  kerja tenaga  kefarmasian  di  Puskesmas  semakin besar.
Jika ditinjau secara keseluruhan dimensi tingkat  kepuasan  pasien  di  Puskesmas  yang memiliki  Apoteker  lebih  tinggi  dibandingkan Puskesmas  yang  tidak  memiliki  Apoteker,
namun  perbedaanya  tidak  berbeda  signifikan secara  statistik.  Tingkat  kepuasan  pasien  yang lebih  tinggi  di  Puskesmas  yang  memiliki Apoteker sesuai dengan penelitian Wibowo dkk (2016)  dan  Chusna  dkk  (2018)  yang menunjukkan bahwa Puskesmas yang memiliki tenaga  Apoteker  memiliki  kualitas  pelayanan kefarmasian  yang  sangat  baik  dan  ditandai dengan tingginya tingkat kepuasan pasien.
Berdasarkan  Tabel  III,  meskipun  hasil perbedaan  rata-rata  skor gap di  Puskesmas yang  memiliki  Apoteker  dan  tidak  memiliki Apoteker  tidak  signifikan  pada  semua  dimensi namun terdapat dua dimensi yang perbedaannya  signifikan  secara  statistik  yaitu dimensi Tangible (p=0,031)  dan  dimensi Responsiveness (p=0,010). Dimensi
Responsiveness yang  memiliki gap terendah  di Puskesmas yang memiliki Apoteker yaitu pada item  pernyataan  tentang  ketanggapan  petugas terhadap  keluhan  pasien.  Puskesmas  yang memiliki Apoteker harus mampu mempertahankan  ketelitian,  kemampuan  dan kesediaan  dalam  pelayanan  kefarmasian sebagai  perioritas  utama  dalam  pelayanan terhadap pasien (Wibowo dkk., 2016). Selain itu dalam hal ketanggapan memberikan pelayanan terhadap  pasien  khususnya  pelayanan  resep, seorang Apoteker memiliki wewenang
Tabel II. Rerata Persepsi, Ekspektasi, dan Nilai Gap dari Setiap Dimensi Mutu Pelayanan di Puskesmas Kota Mataram (Sumber: Data yang diolah)
Puskesmas memiliki apoteker Puskesmas tidak memiliki apoteker Dimensi Mean Mean Persepsi  Ekspektasi GAP* Persepsi  Ekspektasi GAP* Tangible 3,63 3,80 -0,16±0,48 3,42 3,74 -0,32±0,47 Reliability 3,57 3,84 -0,27±0,48 3,39 3,76 -0,37±0,57 Responsivenes 3,64 3,80 -0,15±0,49 3,41 3,72 -0,31±0,49 Assurance 3,61 3,83 -0,22±0,51 3,41 3,74 -0,32±0,48 Empathy 3,63 3,79 -0,16±0,55 3,41 3,72 -0,30±0,51
*Data disajikan dalam bentuk rerata ± simpangan baku
Tabel III. Uji Perbedaan Nilai Gap dari Setiap Dimensi Mutu Pelayanan di Puskesmas Berdasarkan keberadaan Apoteker di Kota Mataram (Sumber: Data yang diolah)
No Dimensi Probabilitas* 1 Tangible 0,031 2 Reliability 0,441 3 Responsiveness 0,010 4 Assurance 0,162 5 Empathy 0,061
*uji beda menggunakan uji Mann Whitney dengan tingkat kemaknaan p<0,05

## Aya Shaufia Itsnayaian, et al
sepenuhnya  dan  hanya  dapat  dibantu  oleh Tenaga  Teknis  Kefarmasian  (TTK)  dalam persyaratan  administrasi  dan  farmasetik  saja (Kementerian  Kesehatan  RI.,  2019).  Hal tersebut dapat menjadi faktor yang menyebabkan  nilai  kepuasan  pasien  untuk dimensi Responsiveness di  Pukesmas  yang memiliki Poteker relatif lebih tinggi dibandingkan  Puskesmas  yang  tidak  memiliki
Apoteker.

## KESIMPULAN
Hasil  penelitian  menujunjukkan  bahwa nilai gap tiap  dimensi  pelayanan  kefarmasian bernilai  negatif  untuk  kedua  kategori Puskesmas  sehingga    tingkat  kepuasan  pasien rawat  jalan  terhadap  mutu  pelayanan kefarmasian  di  Puskesmas  yang  memiliki apoteker  dan  Puskesmas  yang  tidak  memiliki Apoteker  dikategorikan  tidak  puas  dan  tidak berbeda  signifikan  secara  statistik.  Sehingga perlu  dilakukan  peningkatan  Kuantitas  tenaga Apoteker  dan  peningkatan  kualitas  kinerja petugas  kefarmasian  untuk  memberikan kepuasan terhadap pasien.

## UCAPAN TERIMAKASIH
Disampaikan ucapan terimakasih kepada Kemenristek Dikti Republik Indonesia, responden dan pihak Puskesmas Kota Mataram atas kesediaannya berpartisipasi dalam penelitian ini
DAFTAR PUSTAKA Aspian,  K.,  Robiyanto.,  Nurmainah.,  2019, Keberadaan  Tenaga  Apoteker  dan Evaluasi Pelaksanaan Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Wilayah Kota Pontianak, Jurnal  Sains  Farmasi  dan Klinis, 06 : 8.
Chusna, N., Fetriana, T., dan Adawiyah, R., 2018, Tingkat  Kepuasan  Pasien  terhadap Pelayanan  Kefarmasian  di  Puskesmas Pahandut  Kota  Palangka  Raya, Borneo Journal of Pharmacy , 1 : 89 – 92. Faridawaty,  L.,  Ginting,  M.,  dan  Purnomo,  D.S., 2019, The Level Of Patient Satisfaction To Pharmaceutical  Services  At  Upt  Sentosa Baru Health Center Of Medan Perjuangan
Sub- District, Jurnal Dunia Farmasi , 3 : 9. Hartawan, I.M.P.S., Lesmana, J., dan Putra, I.G.L.,
2018,  Analisis  Kesenjangan  Antara Kinerja  dan  Kepuasan  Pasien  pada Instalasi Farmasi Puskesmas Pagesangan Tahun  2017, Jurnal  Ilmiah  Tata  Sejuta STIA Mataram , 4 : 51 – 63.
Hayaza,  TH.,  2013,  Analisa  Kepuasan  Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Kamar Obat di  Puskesmas  Surabaya  Utara,  J urnal Ilmiah  Mahasiswa  Universitas  Surabaya,
2 : 10. Kotler,  P.  dan  Keller,  K.L.,  2007, Marketing Management  Edisi  13 ,  Prentice-Hall  of India, 138-139.
Kementerian  Kesehatan  Republik  Indonesia., 2019, Petunjuk Teknis Standar Pelayanan Kefarmasian  di  Puskesmas, Kementerian Kesehatan RI, Jakarta, 33. Larasanty, L.P.F., Cahyadi, M.F., Sudarni, N.M.R., dan  Wirasuta,  I.M.A.G.,  2019,  Patient satisfaction  with  pharmaceutical  care services  provided  at  primary-level  and secondary-level  health  facilities  in Indonesia’s  health  coverage  system, Journal of Health Research , 33 : 80 – 88. Lee, S., Godwin, O.P., Kim, K., dan Lee, E., 2015, Predictive Factors of Patient Satisfaction with Pharmacy Services in South Korea: A Cross-Sectional  Study  of  National  Level Data, Plos One , 10 : 3.
Nuswantari,  M.,  Donawati,  MW.,  2013,  Analisis
Kepuasan  Pelayanan  Kefarmasian  pada Pasien Jamkesma di Puskesmas
Ngemplak 1 Sleman, Jurnal Penelitian , 16 :194.
Parasuraman,  A.,  Zeithalm,  V.,  dan  Berry,  L., 1988,  SERVQUAL:  A  Multiple  Item  Scale for  Measuring  Consumer  Perceptions  of Service  Quality, Journal  of  Retailing , 64 :
12 – 40.
Wibowo,  M.I.N.A.,  Kusuma,  A.M.,  Kulsum,  U.,
Diwanti,  R.I.A.,  dan  Dewi,  R.K.,  2016, Tingkat  Kepuasan  Pasien  Terhadap Kinerja  Apoteker  Puskesmas  Di  Tiga Kabupaten:  Purbalingga,  Banjarnegara, Cilacap  Tahun  2015, PHARMACY:  Jurnal Farmasi Indonesia (Pharmaceutical Journal of Indonesia) , 13 : 46-70.