Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 11 No. 1 Juli 2022 P - ISSN
: 2503-4413
E - ISSN
: 2654-5837, Hal  12 – 23

## KEPUASAN KONSUMEN DAN LAYANAN PELANGGAN BERPENGARUH TERHADAP KESETIAAN KONSUMEN MELALUI KETERIKATAN KONSUMEN SEBAGAI MEDIA INTERVENING
Oleh :
Edy Saptono Prodi Manajemen, Universitas Pelita Bangsa Email: edysaptono@pelitabangsa.ac.id Article Info Abstract Article History : Received  16  July - 2022 Accepted  25 July - 2022 Available Online 31 July - 2022 This  research  was  conducted  to  find  out  whether  consumer  attachment affects  the  loyalty  of  Holland  Bakery  consumers,  especially  in  North Cikarang Ruko Plaza Roxy Jababeka in the midst of increasing competition by prioritizing quality, so this study wanted to find out how much influence consumer  attachment  has  on  consumer  loyalty.  This  study  uses  a quantitative approach by distributing  questionnaires to  130 respondents. This study uses a probability sampling technique with purposive sampling type based on consumers who have made purchases more than once. This type of research is descriptive research, which is a writing that describes the actual situation about the object under study. The test was carried out using  the  Structural  Equation Model  (SEM)  supported  by  the  AMOS  2.2 software  program  and  IBM  SPSS  statistics  22,  the  results  showed  that consumer  attachment  had  a  positive  and  significant  effect  on  consumer forfeiture.
Keyword : customer satisfaction, commitment, customer service, consumer engagement, customer loyalty

## 1. PENDAHULUAN
Di era globalisasi sekarang pertumbuhan  bisnis  yang  begitu  cepat mendorong    sebuah  usaha    untuk  dapat berkompetisi    dalam  setiap   aktivitas.  salah satunya  Holland  Bakery.  Holland  Bakery merupakan  toko  roti  dan  kue  yang menyediakan berbagai macam jenis roti dan kue  dengan  kualitas  yang  tinggi.  Holland Bakery  juga  memiliki  lisensi  resmi  dari Disney  Cake  Indonesia  sehingga  lebih menarik  dan  banyak  beragam  macam pilihan.  Holland  bakery  adalah  salah  satu toko  roti  premium  yang  terbesar  dan  telah dikenal luas di Indonesia sejak tahun 1978. Holland  Bakery memiliki  kurang  lebih  200 gerai  yang  tersebar  di  kota-kota  besar  di Indonesia  dengan  letak  yang  strategis sehingga konsumen mudah untuk memperoleh  produknya.  Salah  satunya cabang  yang  ada  di  Cikarang  Utara.  Di cabang yang berada di Cikarang ini memiliki
tempat yang cukup strategis sehingga mudah untuk di jangkau oleh konsumen.
Saat  ini,  usaha-usaha  yang  bergerak dalam  bidang  bisnis  kue  dan  roti  harus mempunyai cara dan ciri khas tertentu dalam melakukan  sebuah  jasa  pelayanan  untuk menjaga kepuasan konsumen agar keinginan mereka  dapat  terpenuhi,  yaitu  dengan  cara memenuhi dan mewujudkan setiap keinginan  dan  harapan  dari  konsumen dengan  berbagai  macam  strategi  yang dimiliki  oleh  Holland  Bakery.  Read  et al.,2018 berpendapat bahwa layanan pelanggan  merupakan  pelayanan  bagi pelanggan  dalam  hal  penyediaan  fasilitas untuk  menampung  keluhan  dari  konsumen. Karena  itu  jika  layanan  yang  baik  akan berpengaruh  positif  untuk  meningkatkan kepuasan  dan  kesetiaan  pelanggan  serta keinginan  untuk  melakukan  pembelian kembali (re-buying ). Daryanto (2011).
Holland Bakery juga sangat memprioritaskan  kepuasan  dari  pelanggan, Engel  et  al,  (1995)  menyatakan  bahwa kepuasan  konsumen  merupakan  evaluasi pasca  pembelian  terhadap  alternatif  yang dipilih mencari tahu apakah itu memberikan hasil  yang  sama  atau  melebihi  harapan pelanggan.  Sedangkan,  menurut  Soedarmo (2006)  kepuasan  konsumen  (customer service)  suatu  kondisi  puas,  senang  atau bangga  yang  dirasakan  oleh  konsumen ketika menerima suatu produk atau jasa yang ditawarkan diatas layanan sejenisnya. Untuk memenuhi  kepuasan  konsumen,  kualitas pelayanan sangat penting dikelola perusahaan  dengan  baik.  Kualitas  harus dimulai  dari  kebutuhan  pelanggan  dan berakhir  pada  persepsi  pelanggan  (Kotler, 2004) karena kini disadari bahwa pelayanan dan  kepuasan  konsumen  merupakan  aspek vital  dalam  bertahan  didunia  bisnis  untuk memenangkan persaingan (Tjiptono, 2006).
Loyalitas sebagai komitmen konsumen  untuk  melakukan  bisnis  dengan perusahaan,  membeli  sebuah  produk  atau jasa secara
berulang, dan merekomendasikan produk atau jasa kepada teman  atau  rekannya  (Mcllroy  &  Barnett, 2009)  Untuk mempertahankan loyalitas dan komitmen Holland Bakery di masa pandemi Covid-19  ini  Holland  melayani  dengan menggunakan  jasa  gofood  atau  call  center Holland Bakery namun hal ini tidak banyak orang  yang  tahu,  kecuali  memang  mereka sudah  menjadi  member  di  Holland  Bakery atau yang sudah sering menikmati aneka roti dan kue di Holland Bakery.
Keterikatan  konsumen  merupakan hubungan baik yang terjadi antara konsumen melalui  interaksi  kedua  belah  pihak sekaligus  reaksi  dari  pengalaman  yang  di rasakan  konsumen  secara  keseluruhan (Brodie  et  al.,  2011).  Literatur  pemasaran menggambarkan keterikatan sebagai emosional konsumen dalam jangka panjang terhadap suatu merek (Ghose dan Lowengart, 2013). Ketika pelanggan berinteraksi  dengan  lingkungan  pasar, mereka mengembangkan ikatan yang mengikat  mereka  dengan  merek  produk (Keller,  2008).  Keterikatan  yang  kuat  akan menyebabkan resistensi konsumen terhadap
perubahan  dan  kemampuan  untuk  menahan kinerja buruk (Keller et al., 2008). Park et al., (2006)  mengandaikan  bahwa  keterikatan lebih  dari  sekadar  konstruk  sikap  dan menyumbang  perilaku  konsumen  tingkat tinggi yang dikaitkan dengan suatu hubungan.
Seseorang  dengan  keterikatan  yang kuat pada suatu merek yang berkembang di dalam memorinya akan berpengaruh positif dari pada orang dengan keterikatan emosional  yang  lemah  Collins,  1996. Keterikatan  yang  tinggi  menghasilkan pengalaman konsumsi yang menyenangkan, yang  akibatnya  mendorong  evaluasi  merek yang  positif  (Belaid  &  Behi,  2011)  dan memotivasi untuk membangun ikatan merek (Mikulincer,  Hirschberger,  Nachmias,  & Gillath,  2001).  Memori  dan  partisipasi positif membangkitkan sikap positif konsumen terhadap merek. Oleh karena itu, keterikatan pelanggan secara positif meningkatkan kepercayaan pelanggan (So et al.,  2014).  Artinya,  pelanggan  terlibat dengan merek memiliki kecenderungan yang tinggi  untuk  berkembang  hubungan  saling percaya.
Holland Bakery cenderung memiliki harga  yang  bervariasi,  namun  saat  Holland Bakery  menyediakan  produk-produk  baru dengan  harga  lebih  terjangkau  tidak menurunkan kualitas produk. Sehingga tetap menarik  konsumen  kelas  menengah  untuk membeli  produk,  Holland  Bakery  yang memiliki  nama  dan  kepercayaan  sebagai produk  yang  berkualitas  dan  inovatif. Holland  Bakery  juga  memiliki  outlet  yang moderen dan memiliki ciri khas yaitu kincir angin untuk menarik para pelanggan.
Pelanggan  yang  puas  akan  bersedia menjalin hubungan jangka pajang yang lebih bernilai dengan perusahaan (Dimyati, 2011). Konsumen  yang  setia  tidak  hanya  akan membeli ulang tetapi juga mempunyai sikap yang  positif  terhadap  penyedia  jasa  dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli. Kesetiaan konsumen berhubungan dengan  sikap  dan  perilaku  konsumen terhadap penyedia jasa menurut Gremler dan Brown  (2012)  Karena  memiliki  kualitas yang  sangat  baik  sehingga  hubungan  yang terjalin  antar  konsumen  tetap  terjaga  dan
Holland  Bakery  selalu  mengutamakan kualitas sehingga konsumen percaya dengan kualitas  produk  di  Holland  Bakery  yang memang  mengedepankan  kualitas  bahan yang terkandung dalam aneka varian roti di Holland Bakery.

## 2. KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS
Kepuasan  pelanggan  diamati  sebagai alat  ukur  dari  kualitas  hubungan  antara pelanggan  dan  merek  atau  perusahaan (Gummerus  et  al.,  2012).  Kepuasan pelanggan  dapat  didefinisikan  Kepuasan pelanggan  secara  umum  dianggap  sebagai sikap yang merefleksikan ekspektasi pelanggan  atas  suatu  merek  (Lee  et  al., 2014)
(Peter & Olson, 2013) menerangkan bahwa kepuasan pelanggan adalah kegiatan pembelian  yang  dilakukan  lebih  dari  satu kali  attau  beberapa  kali.  Kepuasan  yang diperoleh seorang pelanggan dapat mendorong  pelanggan  untuk  melakukan pembelian ulang (repeat purchase), menjadi loyal  terhadap  produk  tersebut  ataupun loyal  terhadap  toko  tempat  ia  membeli barang  tersebut  sehingga  pelanggan  dapat menceritakan hal hal baik kepada orang lain Kepuasan  pelanggan  merupakan
kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Aini (2008) menjelaskan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat  beli  ulang  dan  kepuasaan  pelanggan berpengaruh  positif  terhadap  niat  beli ulang. Kepuasan yang dirasakan pelanggan secara  langsung  akan  membuat  pelanggan merasa  yakin  bahwa  perusahaan  telah mampu berbuat sesuai dengan harapannya. banyak  manfaat  yang  diterima  oleh perusahaan  dengan  tercapainya  kepuasan pelanggan  yang  tinggi,  yakni  dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, mencegah  terjadinya  perputaran  pelangan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan  oleh  meningkatkan  jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis.
Kepuasan  konsumen  perlu  dipelihara  dan ditingkatkan  agar  dapat  menciptakan  dan mempertahankan kesetiaan terhadap merek. Bila  konsumen  memperoleh  kepuasan  dari pembeliannya  akan  suatu  produk  maka  hal tersebut  akan  menciptakan  sikap  positif terhadap merek tersebut sehingga konsumen akan melakukan pembelian.
H1:  Kepuasan  konsumen  berpengaruh positif terhadap kesetiaan konsumen Komitmen yakni keinginan
perusahaan untuk tetap memelihara hubungan baik dengan para pelanggannya. Komitmen  merupakan  suatu  keyakinan antara  pihak  terkait  yang  menginginkan adanya hubungan  yang terus menerus, dan dinilai  penting  dalam  rangka  menjaga hubungan  tersebut.  Komitmen  perusahaan merupakan inti dari relationship marketing. Komitmen  perusahaan  dapat  diperoleh dengan cara perusahaan menjadikan pelanggan sebagai prioritas utama, berjangka  panjang,  dan  berdasarkan  pada hubungan  yang  saling  menguntungkan. Komitmen  juga  dapat  diartikan  sebagai janji  atau  ikrar  perusahaan  dan  konsumen untuk  memelihara  hubungan  yang  telah terjalin  dengan  baik,  karena  hubungan tersebut  memiliki  arti  penting  (Morgan  & Hunt, 1994).
Komitmen  adalah  ketergantungan antara kedua belah pihak harus cukup kuat, sehingga hubungan keduanya dapat bertahan  lama  (J.  Widodo,  2004:  91). Seorang  pelanggan  bila  merasa  tidak memiliki ketergantungan yang kuat terhadap  penjual,  maka  kemungkinan pelanggan  tersebut  akan  sering  berganti pemasok.  Selanjutnya  konsep  diri,  dan kebutuhan  konsumen  juga  berhubungan dengan  ekspektasi  pelanggan  atau  harapan pelanggan (Zeithaml et al, 1988). Komitmen merupakan kesediaan konsumen untuk  memelihara  hubungan  baik  dan menilai  bahwa  merek  lain  tidak  lebih mampu diandalkan dari merek yang dipilih konsumen tersebut (Yulisetiarini,2015).
Manfaat relasional (relational benefits) memfokuskan pada manfaat yang berasal  dari  jasa  pokok  yang  ditawarkan (Ikasari  et  al,  2013).  Komitmen  dari pelanggan yang dikelola dengan baik secara
berkelanjutan pada akhirnya akan berdampak positif bagi sebuah perusahaan. Dampak  positif  yang  terjadi  adalah terbentuknya retensi konsumen  (Ganesh et al,  2000).  Komitmen  merupakan  suatu keyakinan  antara  pihak  terkait  yang menginginkan adanya hubungan yang terus menerus, dan dinilai penting dalam rangka menjaga hubungan tersebut.
Berdasarkan uraian di atas maka dapat disimpulkan  bahwa  komitmen  merupakan suatu  keyakinan  antara  pihak  terkait  yang menginginkan adanya hubungan yang terus menerus, dan dinilai penting dalam rangka menjaga  hubungan  tersebut.  Komitmen dapat  diperoleh  dengan  cara  perusahaan menjadikan  pelanggan  sebagai  prioritas utama, berjangka panjang, dan berdasarkan pada hubungan yang saling menguntungkan.
Komitmen  yang  akan  menghasilkan kesetiaan  pelanggan  yang  lebih  tinggi. Selain itu, penelitian terakhir yang dilakukan oleh (Ganesh et al, 2000). juga menemukan bahwa  komitmen  secara  luas  dianggap sebagai  komponen  kunci  untuk  mencapai pelanggan  yang  sukses  hubungan  pada jangka  panjang  yang  berarti  menciptakan pelanggan setia. Dari pemaparan para ahli di atas  maka  dapat  dipahami  bahwa  adanya hubungan antara komitmen terhadap kesetiaan.
H2      :  Komitmen  berpengaruh  positif terhadap kesetiaan konsumen
Layanan pelanggan (customer service)  merupakan  bagian  yang  sangat penting  dalam  strategi  bisnis.  Layanan pelanggan  memainkan  peran  strategis dalam  meminimalkan  masalah  terkait dengan  pelanggan.  Layanan  pelanggan merupakan  aktivitas  untuk  meningkatkan tingkat  kepuasan  pelanggan  sebelum, selama,  atau  setelah  pembelian.  Layanan pelanggan  mengacu  pada  setiap  layanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan  untuk  memenuhi  kebutuhan mereka  dan  menjaga  pelanggan  tetap melekat  pada  layanan  pelanggan  sebagai salah  satu  strategi  perusahaan  untuk  tetap terhubung  dengan  pelanggan,  memperoleh feedback dari pelanggan melalui komunikasi  yang  terjadi  antara  pelanggan
dan  perusahaan.  Komunikasi  yang  baik merupakan kunci keberhasilan dari layanan pelanggan.  Pelayanan  yang  tepat  akan menentukan  sikap  pelanggan  untuk  tetap bertahan atau pergi meninggalkan perusahaan.  Layanan  pelanggan  yang berhasil memungkinkan
mengubah pelanggan  yang  sebelumnya  tidak  puas menjadi sangat puas karena perilaku teladan perusahaan ( Ghose, S & Lowengart O, 2013). Layanan pelanggan memberikan kesempatan  perusahaan  untuk  lebih  dekat dengan pelanggan. Melalui layanan pelanggan  perusahaan  dapat  mempelajari karakteristik pelanggan, mendapatkan informasi mengenai kelemahan dan kelebihan produk/layanan perusahaan.
Lebih lanjut Darwin et al (2019) menyatakan layanan  pelanggan  hadir  karena  alasan meningkatkan performa bisnis perusahaan. Dengan memperlakukan pelanggan dengan tingkat  pelayanan  yang  tinggi  akan mendorong kepuasan pelanggan. Kepuasan ini  kemudian  mendorong  pelanggan  untuk setia kepada perusahaan.perusahaan (Faed, 2013).
Pelayanan  merupakan  salah  satu  proses penting dalam meningkatkan value perusahaan bagi pelanggan sehingga banyak perusahaan  menjadikan  budaya  pelayanan sebagai  standar  sikap  orang  di  dalam perusahaan. Budaya pelayanan yang dilakukan secara terintegrasi akan menciptakan  nilai-nilai  pelayanan,  yang akan  mempengaruhi  tingkat  pengulangan pelanggan dalam membeli produk.
Perusahaan harus melakukan berbagai cara untuk dapat mempertahankan pelanggannya.  Apa  yang  harus  dilakukan oleh  perusahaan  untuk  mempertahankan kesetiaan atau loyalitas dengan layanan yang baik, Kesetiaan pelanggan dalam hubungannya  dengan  sikap  dan  perilaku konsumen  terhadap  penyedia  jasa  menurut Gremler dan Brown (1997) Konsumen yang setia tidak hanya akan membeli ulang tetapi juga mempunyai sikap yang positif terhadap penyedia  jasa  dengan  merekomendasikan orang lain untuk membeli.
H3      :  Layanan  pelanggan  berpengaruh positif terhadap kesetiaan konsumen
Keterikatan  pelanggan  merupakan topik yang populer dalam literatur pemasaran yang berkaitan dengan perilaku pelanggan  dalam  membeli  produk  dan loyalitas pelanggan. Dalam proses pembelian suatu produk, pelanggan mengambil  proses  aktif  untuk  belajar mengenai merek yang membentuk harapan pelanggan  terhadap  merek  yang  akan dipilihnya  (Carvalho  &  Fernandes,  2018).
So  et  al.  (2014)  customer  engagement sebagai kegiatan pemasaran yang berorientasi  pada  perilaku  dan  psikologis konsumen. Hal ini dapat terjadi dikarenakan  adanya  interaksi  seorang konsumen  dengan  konsumen  lain  atau perusahaan  dalam  suatu  forum  untuk mendapatkan  informasi  tentang  produk yang  di  pasarkan  atau  ada  tindakan antisipasi  untuk  resiko  yang  diterima  jika konsumen  mengkonsumsi  produk  tersebut (Brodie et al, 2011).
Dari  definisi  disimpulkan  customer engagement  adalah  sebuah  proses  dalam level  fisikal,  kognitif,  maupun  emosional yang berusaha melibatkan dan berinteraksi dengan  customer  secara  individual  dalam komunikasi  dua  arah  sesuai  konteks  dan konten,  waktu  serta  saluran  yang  tepat, yang  mampu  menciptakan  dialog  yang interaktif  dan  pengalaman  emosional customer  serta  mampu  mempengaruhi keputusan  customer  dalam  melakukan pembelian  dengan  mendengar,  mengerti, dan segera merespon kebutuhan mereka dan mampu  membantu  penyelesaian  masalah customer.
Mengadopsi  dari  penelitian  (Sung Un Yang dan Minjeong Kang, 2009)  yang menjelaskan  bahwa  pengukuran  konsep engagement  di  dalam  sebuah  blog  sebagai kemungkinan  dan  hasil  dari  sebuah  blog komunikasi  yang  interaktif  dilakukan dengan  mengukur  variabel  kognitif  yang terdiri dari dimensi contingency interactivity,  self-company  connection, company attitude.
1.  Contingency  Interactivity  Dimensi  ini mengacu  pada  elemen-elemen  dimana
responden mengalami ketertarikan dalam  membaca  postingan  di  dalam media online.
2.  Self-Company  Connection  Escalas (2004) dalam Moore dan Homer (2008) mengidentifikasi  elemen  self-company connection  merujuk  pada  kemampuan perusahaan  merefleksikan  customernya, kemampuan  customer  mengidentifikasi perusahaan dengan baik, adanya koneksi personal dengan perusahaan, penyebutan perusahaan  (yang  menggambarkan  diri customer)  ketika  berinteraksi  dengan customer lain,
3. Extraversion Dimensi ini merujuk pada sikap  asertif  sosial,  aktifitas  yang  kuat, dan efek positif. Extraversion berhubungan erat dengan sikap petualang,  aktif,  dan  keluar  dari  sikap atau pemikiran yang ada.
4.  Opennes  the  Experience  Dimensi  ini merujuk  pada  pencapaian  intelektual, emosional,  behavioral  dan  pengalaman estetis.  Opennes  the  Experience  juga berhubungan  dengan  sikap  kreatif, imajinatif,  dan  terbuka  untuk  ide-ide baru dan perubahan.
5.  Behavioral  attachment  Perilaku  atau partisipasi  customer  di  dalam  sebuah upaya  engagement  sebuah  perusahaan atau merek adalah harapan tertinggi yang mampu  membawa  perubahan  perilaku atau memotivasi perilaku customer lain.
Dari  aspek  emosional  pada customer engagement  muncul  sebagai  penggambaran mengenai tinggi/rendahnya intensif dan sisi afektif  jangka  pendek/panjang  yang  di tujukan pada sebuah keterlibatan produk/brand secara spesifik. Karena keterlibatan  yang  dirasakan  oleh customer selama  proses  engagement  di  dalam komunitas  ini  akan  menumbuhkan  rasa empati, puas, percaya, rasa aman, dan sense- of-belonging di  dalam  grup  serta  dapat membangun  hubungan  yang  kuat  antar customer dengan saling membagi pengalaman dan informasi. H4:  Keterikatan  konsumen  berpengaruh positif
terhadap kesetiaan konsumen
3. METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah masyarakat Cikarang Penelitian
ini menggunakan  Teknik  pengambilan  sempel dalam  penelitian  ini  dengan  menggunakan metode  probability  sampling  yaitu  suatu teknik  sampling  yang  memberikan  peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur (anggota)  populasi  untuk  dipilih  menjadi anggota  sampel.  Pengujian  dilakukan  dengan menggunakan  Structural  Equation  Model (SEM).

## Teknik pengumpulan data
Teknik  pengumpulan  data  dan  informasi yang digunakan dalam penelitian ini dengan menggunakan google from. Peneliti membagikan kuesioner secara online kepada responden.

## Variabel Operasional
Dalam  penelitian  ini  untuk  mengukur pengaruh  keterikatan  konsumen  tehadap kesetiaan  konsumen,  maka  peralatan  yang digunakan  adalah.  Structural  Equation Model (SEM).
Variabel  operasional  dalam  penelitian  ini adalah:
1. Variabel bebas (Independent)
 Kepuasan Pelanggan (X1)
 Komitmen (X2)
 Layanan Pelanggan (X3)
 Keterikatan konsumen (X4)
2. Varaibel Terikat (Dependent)
 Kesetiaan Konsumen (Y)
Sumber : Di adopsi dari Read et al. dan Petzer et al . (2018)

## Deskripsi Objek Penelitian
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui pengaruhi  keterikatan  konsumen  terhadak kesetiaan  konsumen.  jenis  penelitian  yang digunakan  adalah  penelitian  deskriptif dengan  pendekatan  kuantitatif.  Teknik pengambilan  sampel  yang  dilakukan  dalam penelitian  ini  adalah  dengan  metode probability  sempling yaitu  suatu  teknik sampling  yang  memberikan  peluang  atau kesempatan yang  sama bagi setiap anggota populasi  atau  setiap  unsur  untuk  di  pilih sebagai  sempel.  Sampel  yang  digunakan
dalam penelitian ini sebanyak 130 responden yang  diambil  dari  sebagian  masyarakat  di Cikarang  dengan  menggunakan  media google  form sebagai  cara  yang  dilakukan untuk distribusi penyebaran kuesioner.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden
Karakteristik  responden  pada  penelitian  ini ditinjau  berdasarkan  jenis  kelamin,  usia, pekerjaan.  Hasil  pengolahan  data  yang bersumber  dari  responden  sebanyak  168 orang dapat dilihat pada  Tabel  1.
Berdasarkan dari hasil pengolahan data pada tabel  1,  berdasarkan  jenis  kelamin  laki-laki sebesar  44%  dan  56%  responden  adalah perempuan. Berdasarkan usia 20 – 25 tahun
sebanyak 69,6%, responden berusia 25 – 30 tahun  sebanyak  24,4%,  dan  responden berusia 31 > 45 tahun sebanyak 6%.
No. Keterangan Frekuensi Persentase 1. Jenis Kelamin 1. Laki-laki 2. Perempuan 74 94 44% 56% 2. Usia 1. 20 – 25 tahun 2. 26 - 30. 3. 31 - 45 117 41 10
69,6% 24,4% 6% 4. Pekerjaan 1. Pelajar/Mahasiswa. 2. Pekerja. 3. Ibu Rumah Tangga. 81 79 8 48,2% 47% 4,8% Total 168 100%
Berdasarkan  pekerjaan  mulai  dari    mahasiswa sebanyak    48,2%,  Pekerja    sebanyak  47%,  ibu rumah tangga  sebanyak 4,8%.

## Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Validitas  digunakan  untuk  mengukur  sah atau  tidaknya  suatu  pernyataan  kuesioner. Tujuannya untuk mengetahui tingkat kepercayaan dari masing-masing butir soal.
Alat uji yang digunakan dalam penelitian ini adalah Confirmatory Factor Analysis (CFA).Untuk memudahkan dalam
melakukan  uji  validitas,maka  digunakan analisis factor dengan menggunakan Software  AMOS  22 dengan  kriteria  nilai Critical Ratio (C.R) > 1,96  dan Probability
(P) < 0.05. Tabel Regression Weights Estimate S.E. C.R. P Label KTK <--- KK .485 .109 4.433 *** par_9 KTK <--- KM .127 .047 2.708 .007 par_11 KTK <--- LP .452 .087 5.178 *** par_14 KSM <--- KTK 1.155 .161 7.165 *** par_10 KTK1 <--- KTK 1.000 KTK2 <--- KTK 1.202 .145 8.285 *** par_1 KTK3 <--- KTK .883 .115 7.670 *** par_2 KM3 <--- KM 1.000 KM2 <--- KM 1.017 .071 14.271 *** par_3 KM1 <--- KM .596 .069 8.673 *** par_4 KK1 <--- KK 1.000 KK2 <--- KK 1.551 .162 9.578 *** par_5 KK3 <--- KK 1.161 .151 7.673 *** par_6 KSM1 <--- KSM 1.000 KSM2 <--- KSM 1.029 .136 7.545 *** par_7 KSM3 <--- KSM .627 .092 6.797 *** par_8 LP3 <--- LP 1.000 LP2 <--- LP .645 .083 7.730 *** par_12 LP1 <--- LP .729 .076 9.593 *** par_13
Sumber :Data primer diolah,2021

## Tabel  Standardized Regression Weights
Estimate KTK <--- KK .456 KTK <--- KM .242 KTK <--- LP .432 KSM <--- KTK .789 KTK1 <--- KTK .763 KTK2 <--- KTK .694 KTK3 <--- KTK .647 KM3 <--- KM .898 KM2 <--- KM .915 KM1 <--- KM .641 KK1 <--- KK .746 KK2 <--- KK .877 KK3 <--- KK .671 KSM1 <--- KSM .755 KSM2 <--- KSM .724 KSM3 <--- KSM .640 LP3 <--- LP .883 LP2 <--- LP .633 LP1 <--- LP .773 Sumber :Data primer diolah,2021
Dari  data  diatas  diketahui  bahwa  seluruh indikator  mampu  merefleksikan  variable laten dengan critical ratio diatas 1.96 (> 2) dan probability kurang  dari  0.05  (dikisaran 0.00 s/d 0.02) tanda bintang tiga menunjukkan  bahwa probability berada pada  tingkat  nilai  dibawah  0.001  (sangat signifikan)  jadi  hasil  uji  dinyatakan signifikan dan valid.

## Uji Reliabilitas
pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu  ke  waktu.  Menurut  Ghozali  (2011) dalam  Kristyana,  Anik  (2016)  suatu konstruk atau variable dikatakan reliable jika memberikan  nilai Cronbach  Alpha >  0,70 dengan menggunakan Software SPSS 22 .
Tabel
Construct Reliability & Convergent Validity
VARIABLE & INDICATOR REFERENCE STD. LOADING ( Lambda Value ) Critical Value ≥1.96 CONVER GENT VALIDIT Y (AVE) ≥0.50 CONSTRUCT RELIABILITY (CRI) ≥0.70 Kepuasan Konsumen Kotler dan Keller, 2016 0.592 0.811 KK1 0.746 7.657 KK2 0.877 9.598 KK3 0.67 7.657 Komitmen Konsumen Petzer et al., 2018 0.683 0.863 KM1 0.894 8.561 KM2 0.921 14.655 KM3 0.634 8.561 Layanan Pelanggan 0.515 0.760 LP1 Read et al., 2018 0.761 9.636 LP2 0.622 7.677 LP3 0.761 9.636 Keterikatan Konsumen Brodie et al., 2011 0.000 KTK1 0.795 8.157 KTK2 0.68 8.252 KTK3 0.674 7.189 Kesetiaan Konsumen Gremler dan Brown 2012 0.503 0.751
KSM1 0.759 6.843 KSM2 0.733 7.875 KSM3 0.628 6.843
Dalam  penelitian  ini  mendapatkan  hasil  uji reliabilitas yang menunjukkan bahwa masing-masing  variable  yaitu  kepuasan konsumen,  komitmen,  layanan  pelanggan, keterikatan  konsumen,  kesetiaan  konsumen dinyatakan  baik  dan  reliable  dengan  nilai cronbach  alpha pada  rentang  antara  0.750 sampai  dengan  0.863.  nilai  cronbach  alpha
tertinggi dicapai oleh variable/konstruk pada persepsi  manfaat  dengan  nilai  0.863, sedangkan  nilai  terendah  terdapat  pada variable/konstruk kesetiaan konsumen dengan cronbach alpha 0.750.
Pengujian Hipotesis
Hasil analisis:
Dari  model  penelitian  ini  diketahui terdapat  5  hipotesis  dengan  kriteria  nilai pengujian  menggunakan critical  ratio (CR) ± 1.96 pada tingkat signifikansi 0.005 dan ± 2.58 pada tingkat
signifikansi 0.001.Hipotesis hasil uji dapat diterima jika pengaruh  suatu  variable  atau  konstruk terhadap  variable/konstruk  lain  memiliki
nilai critical ratio (CR) ± 1.96 pada tingkat signifikansi  0.005  dan  ±  2.58  pada  tingkat signifikansi  0.001.Sedangkan  nilai estimate pada standardized  regression  weights dari olah  data AMOS.22 digunakan  untuk mengetahui  arah  dan  kekuatan  hubungan atau kausalitas dari pengaruh yang diuji bila terbukti signifikan.
Tabel
Nilai Loading dan Signifikasi Struktur Antara Konstruk
Sumber :Data primer diolah,2021
Prosedur pengujian :
 Ho :  Berarti  hubungan  antar  variable atau konstruk berpengaruh positif
 Ha :  Berarti  hubungan  antar  variable atau konstruk berpengaruh positif
 Ho : βi = 0
 Ha : βi = 0 Hipotesis :
Hipotesis
Std.
Estimate Unstd. Estimate S.E. C.R. P Kepuasan Konsumen Keterikatan Konsumen 0,456 0,485 0,109 4,433 *** Komitmen Konsumen Keterikatan Konsumen 0,242 0,127 0,047 2,708 .007 Layanan Pelanggan Keterikatan Konsumen 0,432 0,452 0,087 5,178 *** Keterikatan Konsumen Kesetiaan Konsumen 0,789 1,155 0,161 7,165 ***
a. Hipotesis  1,  pengaruh  variable  atau
konstruk kepuasan konsumen
terhadap keterikatan konsumen.
Berdasarkan  data  pada  tabel  diatas dapat diketahui bahwa nilai standard estimate sebesar  0,456  dengan Critical  Ratio sebesar  4,433  atau lebih  kecil  dari  1.96  pada  tingkat signifikansi 5%,berarti Ho1 diterima dan  Ha1  ditolak.  Jadi  pada  variable atau  konstruk  kepuasan  konsumen dengan keterikatan pelanggan dinyatakan memiliki pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap kesetiaan konsumen.
b.  Hipotesis  2  pengaruh  variable  atau konstruk komitmen terhadap keterikatan konsumen.
Berdasarkan  data  pada  tabel  diatas dapat diketahui bahwa nilai standard estimate sebesar  0242  dengan Critical  Ratio sebesar  2.708  atau lebih  besar  dari  1.96  pada  tingkat signifikansi  5%,berarti  Ho1  ditolak dan Ha1 diterima. Jadi pada variable atau  konstruk  komitmen  dengan keterikatan  pelanggan  dinyatakan memiliki  pengaruh  positif  dan
signifikan terhadap kesetiaan konsumen.
c. Hipotesis  3,  pengaruh  variable  atau konstruk layanan pelanggan terhadap keterikatan konsumen.
Berdasarkan  data  pada  tabel  diatas dapat diketahui bahwa nilai standard estimate sebesar  0.432  dengan Critical  Ratio sebesar  5.178  atau lebih  kecil  dari  1.96  pada  tingkat signifikansi 5%,berarti Ho1 diterima dan  Ha1  ditolak.  Jadi  pada  variable atau  konstruk  kepuasan  konsumen dengan layanan pelanggan dinyatakan memiliki pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap kesetiaan konsumen.
d.   Hipotesis  4,  pengaruh  variable  atau konstruk keterikatan konsumen terhadap kesetiaan konsumen.
Berdasarkan  data  pada  tabel  diatas dapat diketahui bahwa nilai standard estimate sebesar  0.789  (tingkat signifikansi  dibawah  0.001)  dengan Critical  Ratio sebesar  7.165  atau lebih  besar  dari  1.96  pada  tingkat signifikansi  5%,berarti  Ho1  ditolak dan Ha1 diterima. Jadi pada variable atau  konstruk  keterikatan  konsumen dengan dinyatakan berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap kesetiaan konsumen.
5. KESIMPULAN
Analisis  dari  uji  statistic  ini  mendapatkan hasil  uji  yang  dapat  disimpulkan  sebagai berikut :
a. Dapat  dibuktikan  secara  empiris  dalam penelitian  ini  sangat  berpengaruh  positif dan  signifikan  dari  mulai  kepuasan konsumen, komitmen, laynan pelanggan, ketrikatan  konsumen  sampai  dengan kesetiaan konsumen pada Holland Bakery.
b. Penelitian ini secara signifika
memberikan hal positif terhadap puasnya seorang konsumen membeli suatu produk dengan kualitas dan pelaynan yang baik.
c. Dengan  bukti  empiris  bahwa  model pengukuran dalam penelitian ini menunjukkan  validitas  dan  reliabilitas yang  baik  dengan  nilai Critical  Ratio ≥ 1.96  dan Probability kurang  dari  0,005
serta Cronbach  Alpha  diatas 0.6 terpenuhi.
1. Dapat  dibuktikan  secara  empiris bahwa  model  struktural  yang diajukan  dalam  penelitian  ini menunjukkan tingkat  kesesuaian yang baik. Hal tersebut ditunjukkan dengan evaluasi pada  nilai-nilai  yang  terdapat dalam hasil uji asumsi Structural Equation  Model (SEM)  dapat terpenuhi meskipun terdapat nilai yang marginal fit akan tetapi nilai tersebut  tidak  jauh  berbeda dengan nilai acuannya. Sehingga model penelitian ini dapat menggambarkan  fenomena  yang ada.

## 6. REFERENSI
Brodie et al, (2011). Customer engagement: Conceptual  domain,  fundamental propositions,  and  implications  for research. Journal of Service Research, 14(3), 252–271. https://doi.org/10.1177/109467051 1411703 Cheshin  et  al,  (2018).  The  interpersonal effects  of  emotion  intensity  in customer service: Perceived appropriateness and authenticity of attendants’  emotional  displays shape customer trust and satisfaction. Organizational Behavior  and  Human  Decision Processes, 144, 97–111. https://doi.org/10.1016/j.obhdp.20 17.10.002
Darwin et al. (2019). ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN  DAN KEPERCAYAAN  PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA ASURANSI  JIWA  MANULIFE INDONESIA –  SURABAYA Steven. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 2(1), 1–12. El-Adly,  M.  I.  (2019).  Modelling  the relationship between hotel perceived value, customer satisfaction,  and  customer  loyalty.
Journal of Retailing and Consumer Services, 50(xxxx), 322–332.
https:// doi.org/ 10.1016/j.jretconser.2018. 07.007
Ganesh  et  al,    (2000).  Understanding  the customer base of service providers:
An examination of the differences between  switchers  and  stayers.
Journal  of  Marketing,  64(3),  65–
87. https://doi.org/10.1509/jmkg.64.3. 65.18028 Ghose,  S.,  &  Lowengart,  O.  (2013). Consumer choice and preference for brand categories. Journal of
Marketing  Analytics,  1(1),  3–17. https://doi.org/10.1057/jma.2012.1
Gremler,  D.  D.,  &  Brown,  S.  W.  (1999).
Gremler  Brown  (1999)  IJSIM. 10(3), 271–291.
Ikasari  et  al,  (2013).  PENGARUH  NILAI
PELANGGAN  DAN  KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN  PELANGGAN  (Studi kasus pada penumpang KA Kaligung Mas  di  Stasiun  Poncol  Semarang). Diponegoro  Journal  of  Social  and Politic, 1–8.
Jung  et  al  (2021).  The  influence  of  a  retail store manager in developing frontline
employee brand relationship,  service  performance and  customer  loyalty.  Journal  of Business  Research,  122(December 2019), 362–372. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.202 0.09.010 So, K. K. F., King, C., & Sparks, B. (2014). Customer Engagement With Tourism Brands: Scale Development and Validation. Journal of Hospitality and Tourism Research, 38(3), 304–329. https://doi.org/10.1177/109634801
2451456
Tjiptono,  Fandy.  2006.  Pemasaran  Jasa. bayumedia publishing: malang Thakur, R. (2016). Understanding Customer Engagement  and  Loyalty:  A  Case  of Mobile Devices for Shopping. Journal of  Retailing  and  Consumer  Services, 32, 151–163.
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2
016.06.004
Trimaryani, D., Banani, A., Setyanto, R. P., Studi,  P.,  Manajemen,  M.,  Ekonomi, F.,  &  Jenderal,  U.  (2019).  Jurnal Ekonomi,  Bisnis,  dan  Akuntansi (JEBA) Volume 21 Nomor 03 Tahun
2019. 21(4).
van Tonder, E., & Petzer, D. J. (2018). The interrelationships between
relationship marketing constructs and customer  engagement  dimensions. Service Industries Journal, 38(13–14), 948–973. https://doi.org/10.1080/02642069.20 18.1425398
Wijayanti,  N.  S.  (2019).  Peran  E-Servqual
Dalam  Customer  Engagement. Efisiensi Kajian Ilmu Administrasi, 15(1), 36–42. https://doi.org/10.21831/efisiensi.
v15i1.24484 Yang,  S.  U.,  Kang,  M.,  &  Johnson,  P. (2010).  Effects  of  narratives,
openness to dialogic communication, and credibility on engagement in crisis communication through organizational blogs.
Communication  Research,  37(4), 473–497. https://doi.org/10.1177/00936502 10362682 Yulisetiarini,  D.  (2015).  The  Effect  of
Relationship  Marketing  towards Costumer Satisfaction and Customer  Loyalty  on  Franchised Retails in East Java. Mediterranean  Journal  of  Social Sciences, 7(1), 333–339. https://doi.org/10.5901/mjss.2016 .v7n1p333
Zeithaml,  V.  A.,  Berry,  L.  L.,  &
Parasuraman, A. (1988). Communication and Control Processes  in  the  Delivery  of Service Quality. Journal of Marketing, 52(2), 35. https://doi.org/10.2307/1251263