Syntax Literate : Jurnal Ilmiah Indonesia p-ISSN : 2541-0849 e-ISSN : 2548-1398 Vol. 3, No. 10 Oktober 2018

## KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN
PELANGGAN  PADA  PERUSAHAAN  DAERAH  AIR  MINUM  (PDAM)  TIRTA DARMA  AYU  KABUPATEN  INDRAMAYU  (STUDI  KASUS  DI  KELURAHAN MARGADADI)
Yanto Heryanto Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Swadaya Gunung Jati (UNSWAGATI) Cirebon
Email: yanto@unswagati-crb.ac.id

## Abstrak
Perusahaan  Derah  Air  Minum  (PDAM)  adalah  perusahaan  yang  dikelola  oleh pemerintah  daerah,  yang  bergerak  di  bidang  pendistribusian  air  bersih  bagi masyarakat.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  Kualitas  Pelayanan PDAM  Tirta  Darma  Ayu  di  Kabupaten  Indramayu,  untuk  mengetahui  tingkat kepuasan pelanggan di PDAM Tirta Darma Ayu, untuk mengetahui faktor yang menghambat  kualitas  pelayanan  dan  untuk  mengetahui  upaya-upaya  sudah dilaksanakan  oleh  PDAM  Tirta  Darma  Ayu  untuk  mengatasi  hambatan- hambatan  kualitas  pelayanan.  Dalam  mengatasi  masalah  tersebut  di  harapkan akan  meningkatkan  kualitas  pelayanan  terhadap  pelanggan  (PDAM)  Tirta Darma  Ayu.  Penelitian  ini  memakai  metode  Deskriptif  Kualitatif,  teknik pengambilan  sampel  menggunakan  purposive  sampling  dengan  informan  kunci sumber  informasinya  yaitu  pengguna  jasa  PDAM  Tirta  Darma  Ayu  Kabupaten Indramayu  dan  Kepala  Urusan  Layanan  Langganan  sedangkan  Informan Pendukung  yaitu  Pegawai  di  PDAM  Tirta  Darma  Ayu.  Adapun  metode pengumpulan  datanya  adalah  dengan  studi  kepustakaan/  literature,  studi lapangan, dan studi dokumentasi. Kemudian untuk teknik pengecekan keabsahan atau validitas data adalah dengan metode Triangulasi. Menurut hasil penelitian ditemukan  hasil  Kualitas  Pelayanan  khususnya  dalam  pelayanan  Pengaduan Hubungan  Langganan  (Administrasi)  dan  Pengaduan  Hubungan  Langganan (Teknik)  yang  jenis  pengaduannya  itu  meliputi  kualitas  air,  kuantitas  air, kontinuitas  air,  rekening,  kebocoran  dan  lain-lain.  Sehingga  peneliti  melihat dari masalah pelayanan dalam teori Zeithaml,dkk (1990) (dalam Hardiyansyah (2011:46)  untuk  mengukur  sejauh  mana  kualitas  pelayanan  hasilnya  adalah Tangible  :  belum  optimal,  Reliability  :  belum  optimal,  Responsivines  :  belum optimal, Assurance : belum optimal, Empathy: sudah optimal dan dapat dilihat pula  dari  aspek  kepuasan  pelanggan  dalam  teori  Philip  Kotler  (2008:139): Pelayanan  sudah  sesuai  keinginan  Pelanggan:  belum  optimal,  Pelayanan Melebihi keninginan Pelanggan : belum optimal.

## Kata Kunci :  Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

## Pendahuluan
Air  bersih  merupakan  kebutuhan  yang  sangat  mendasar  bagi  kehidupan manusia.  Sebagian  besar  dari  bumi  ini  merupakan  perairan,  namun  tidak  semua ketersediaan air di bumi ini dapat digunakan langsung oleh manusia. Ada beberapa jenis air yang perlu dilakukan pengolahan terlebih dahulu agar layak untuk/ dapat digunakan. Pengelolahan tersebut melalui proses pengelolaan dan pengolahan air bersih atau  yang umumnya disebut dengan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). Keberadaan PDAM dimaksudkan  untuk  mendistribusikan  air  layak  konsumsi/  bersih  kepada  seluruh masyarakat di Kabupaten Indramayu.
Melalui  Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  63  Tahun 2003, definisi dari Pelayanan umum yang dimaksud adalah segala sesuatu yang bersifat layanan  dan  dilakukan  oleh  lembaga  maupun  Instansi  Pemerintahan,  baik  Pusat, Daerah, maupun di lingkungan BUMN atau BUMD. Bentuk pelayanan tersebut sifatnya banyak,  karena  itu,  layanan  tersebut  baik  dalam  bentuk  pemenuhan  kebutuhan masyarakat  maupun  dalam  masalah  pelaksanaan  perundang-undangan.  Sedangkan menurut Bab  I Pasal 1 Ayat 1 Undang-Undang No. 25 Tahun 2009, disebutkan bahwa pelayanan  publik  merupakan  bentuk  kegiatan  yang  dimaksudkan  untuk  memenuhi kebutuhan  layanan  sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan.  Dengan  demikian yang  dimaksud  dengan  pelayanan  publik  ialah  layanan  yang  diberikan  oleh  lembaga atau  instansi  pemerintah  terhadap  pemenuhan  kebutuhan  masyarakat  secara  umum. Sebagaimana dijelaskan lebih lanjut pada Ayat 2 bahwa setiap lembaga maupun instansi pemerintahan  yang  dibentuk  berdasarkan  peraturan  perundang-undangan  semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
Perda  Kabupaten  Indramayu  No  16  tahun  2008  mengenai  layanan  air  besih PDAM  Tirta  Darma  Ayu  adalah  dalam  rangka  usaha  meningkatkan  layanan  serta menjamin  kelancaran  dan  keseimbangan  penyedian  air  minum  kepada  para  pelanggan perlu  dikelola  secara  profesional  dengan  memperhatikan  prinsip-prinsip  ekonomi perusahaan yang sehat.
Sejalan  dengan  perkembangan  zaman  dan  pesatnya  pertumbuhan  jumlah penduduk pada umumnya, khususnya di Kabupaten Indramayu. Menjadi tantangan dan masalah  baru  dalam  pelayanan  air  bersih  di  Kabupaten  Indramayu.  Artinya  tuntutan terhadap  layanan  air  bersih  pun  mengalami  masalah.  PDAM  sebagai  perusahaan  yang
bergerak  dibidang  layanan  air  bersih,  yang  direkomendasikan  oleh  pemerintah  untuk mengelola  air  bersih  dan  memberikan  pelayananan  terhadap  masyarakat  umum,  baik untuk kebutuhan komersil, industri, instansi pemerintah maupun swasta, industri, rumah tangga,  dan  lain  sebagainya.  Mengingat  sangat  pentingnya  pelayanan  PDAM  pada konsumen  maka,  mutu  layanan  tidak  hanya  dipandang  pada  satu  sisi  saja.  Artinya penilaian  terhadap  layanan  air  bersih  tidak  hanya  dipandang  oleh  PDAM  saja, melainkan  oleh  pengguna  dari  layanan  tersebut  juga.  Dengan  demikian,  kualitas  tidak lagi  hanya  bermakna  kesesuai  dengan  spesifikasi-spesifikasi  tertentu,  tetapi  kualitas tersebut ditentukan oleh pelanggan.
Menurut  Kotler,  kepuasan  pengguna  merupakan  tingkat  emosional  seorang pelanggan  dalam  menerima  layanan,  apakah  layanan  tersebut  sudah  sesuai  dengan harapannya  atau  tidak  (dalam  Fandy  Tjiptono    Anastasia  Diana  (2003:14).  Dalam memberikan  layanan  yang  memuaskan  kepada  seluruh  pelanggan,  maka  PDAM Kabupaten  Indramayu  harus  memenuhi  standar  waktu,  tempat,  biaya,  kualitas  dan prosedur  yang ditetapkan untuk penyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan. Namun  pada  kenyataannya,  berdasarkan  hasil  pengamatan  penulis  bahwa  pelanggan merasa  tidak  puas,  Misalnya  masih  sering  dijumpai  adanya  keluhan-keluhan  dari pelanggan mengenai tidak tersedianya pasokan  air bersih  yang  banyak dan berkualitas baik. Dengan kata lain, sering macet dan airnya masih ada yang keruh. Rekening Tinggi (High Bill), Keluhan terkait rekening bulanan yang terlalu tinggi atau diasumsikan oleh pelanggan  tidak  sesuai  dengan  pemakaian  dan  hasil  pembacaan  meter  yang  mereka terima setiap bulan, tidak sesuai dengan ukuran meter, dan kebocoran.

## Metode Penelitian
Metode  penelitian  adalah  cara  ilmiah  yang  ditempuh  peneliti  untuk  menggali informasi  dan  data  yang  diinginkan  sehingga  mendukung  tercapainya  tujuan  penelitin. Dalam  penelitian  ini,  peneliti  menggunakan  metode  deskriptif  kualitatif.  Dimana peneliti akan menjelaskan penelitiannya dengan mendeskripsikan, menjelaskan data dan informasi  yang  didapatkan  kedalam  bentuk  deskriptif.  Artinya  dalam  hal  ini  akan menggambarkan  masalah-masalah  yang  sinergis  saat  penelitian  dilakukan.  Sugiyono dalam Harbani Pasolong (2013: 161) mengemukakan bahwa:
“Metode  penelitian  kualitatif  merupakan  metode  yang  digunakan  peneliti  dalam menjelaskan  obyek  penelitian  secara  alamiah.  Sebagai  bahannya  adalah  dengan menggali  informasi  melalui  triangulasi  data  dengan  sifat  induktif. Pada  dasarnya hasil penelitian kualitatif lebih menekankan pada makna generalisasi”
Alasan penulis memilih metode tersebut adalah karena penelitian yang diselenggarakan bukan untuk mencari hubungan antar variabel pada obyek yang diteliti bersifat interaktif yaitu  saling  mempengaruhi,  akan  tetapi  penelitian  dilakukan  untuk  menggali, menemukan,  menjelaskan  dan  memaparkan  tentang  “Kualitas  Pelayanan  Dalam Meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan  Pada  PDAM  Tirta  Darma  Ayu  Kabupaten Indramayu”

## Informan dan Teknik pemilihan Informan
Dalam  pengambilan  informan  ini,  penulis  menggunakan  teknik  pengambilan informan Purposive sampling , artinya bahwa pengambilan sampel-informan sesuai yang dibutuhkan, informan terdiri dari : Informan kunci :
1. Kepala  Urusan  (Ka.Urs)  Pelayanan  Langganan  di  PDAM  Tirta  Darma  Ayu Cabang Indramayu Kabupaten Indramayu.
2. Pelanggan PDAM Tirta Darma Ayu
Kabupaten Indramayu dan Informan pendukung : 1. Pegawai di PDAM Tirta Darma Ayu Kabupaten Indramayu

## Teknik Pengumpulan Data
Data  yang  dikumpulan  oleh  adalah  sebagai  berikut;  (Sugiyono  2017:  226- 240):
1. Studi kepustakaan
Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mempelajari literatur,
buku-buku,  dokumen-dokumen  dan  sumber-sumber  tertulis  lainnya  yang  ada hubungannya dengan masalah yang penulis teliti untuk diperlukan penulis sebagai bahan referensi dan acuan penelitian.
2. Study Lapangan
Study lapangan, yaitu terdiri dari :
1) Observasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengadakan pengamatan langsung dilokasi penelitian
2) Wawancara,  yaitu  metode  pengumpulan  data,  penggalian  informasi  melalui tanya  jawab face  to  face dengan  instrumen  pertanyaan  yang  sudah  ditentukan sebelumnya.
a). Kepala Urusan (Ka.Urs)
Pelayanan Langganan di PDAM Tirta Darma Ayu Cabang Indramayu Kabupaten Indramayu.
b). Pelanggan PDAM Tirta Darma Ayu Kabupaten Indramayu.
3)  Studi  Dokumentasi,  yaitu  merupakan  catatan  peristiwa  yang  sudah  berlalu. Dengan mengambil dokumen dalam bentuk tulisan seperti dokumen harian, profil kehidupan,  sejarah  ,  biografi,  peraturan,  kebijakan  dan  dokumen  dalam  bentuk gambar/foto yang relevan dengan masalah yang diteliti.
Adapun jenis data pada penelitian ini adalah:
1. Data primer yakni data yang didapatkan dari obyek masalah yang diteliti. Adapun cara  untuk  mendapatkannya  adalah  dengan  menggunakan  metode  wawancara kepada informan yang berkepentingan.
2. Data  sekunder,  merupakan  data  yang  didapatkan  dari  yang  tidak  langsung. Mencari  data-data  yang  tersedia  yang  dibutuhkan  penulis  sebagai  referensi  dan bahan acuan penelitian. Seperti bahan-bahan referensi, study kepustakaan, melalui literature-literature yang dibutuhkan penulis.

## Teknik Pengujian Keabsahan Data
Penulis   melakukan   keabsahan data    dengan   melakukan   teknik triangulasi. Wiersma ( dalam sugiyono,  2017 :273),  menyatakan bahwa :
“ Triangulation  is  qualitative  cross-validation.  If  assesses  the  sufflency  of  the data  according  to  the  convergenceof  multiple  dat  sources  or  multiple  data collection procedures.”
Triangulasi  ini digunakan untuk  mengecek validitas data dari berbagai sumber- sumber dengan berbagai cara, serta waktu. Oleh karena itu, menurut jenisnya triangulasi memiliki jenis yang berbeda, seperti triangulasi narasumber, waktu, dan dalam masalah teknik  pengumpulan  data.  Alasan  penulis  melakukan  teknik  triangulasi  adalah  dengan teknik ini dapat menghindari kesenjangan data yang didapatkan dari lapangan. Adapun cara mengoperasionalkan triangulasi adalah;
Adapun cara yang digunakan dalam triangulasi ini adalah sebagai berikut:
1.  Membuat  perbandingan  data  hasil  pengamatan  di  lapangan  dan  hasil  wawancara dengan para informan.
2.  Membuat perbandingan data antara yang disampaikan diruang publik dengan yang disampaikan di ruang privat (pribadi).
3. Membuat perbandingan antara hasil wawancara dengan dokumen yang didapatkan dari sumber lain.

## Teknik Analisis Data
Teknik  analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  analisis deskriptif,  yaitu  suatu  penulisan  yang  menggambarkan  keadaan  yang  sebenarnya  pada saat  penelitian  berlangsung.  Kemudian  data  tersebut  dianalisis  dan  diinterpretasikan serta dibantu dengan keterangan tambahan yang dapat mendukung penelitian.
Miles  and  Huberman (dalam sugiyono,  2017:246–252)  mengemukakan  bahwa aktivitas  dalam  analisis  data  kualitatif  dilakukan  secara  interaktif  dan  berlangsung secara  terus  menerus  sampai  tuntas,  sehingga  datanya  sudah  jenuh.  Aktivitas  dalam analisis data yaitu :
1. Reduksi  Data,  yaitu  Dalam  menggali  informasi  dan  data,  jumlah  yang  diperoleh pastilah  banyak.  Untuk  itu,  dalam  sebuah  penelitian  jika  semakin  lama  dilapangan maka  konsekuensinya  akan  mendapatkan  data  semakin  banyak.  Dengan  demikian maka perlu dilakukan analisis data, inventarisir data melalui reduksi data. Mereduksi data  artinya  menginventarisir  data,  memilah-milah  data,  data  mana  yang  sangat pokok  data  mana  yang  tidak  pokok.  Artinya  dari  data  ini  akan  mengerucut  pada kebutuhan  data  yang  diinginkan  si  peneliti  dalam  membantu  mengungkapkan masalah  penelitian.  Oleh  karena  itu,  reduksi  data  pada  dasarnya  memberikan penjelasan  dan  mempermudah  peneliti  untuk  menyelesaikan  penelitiannya.  Dalam pelaksanaan  reduksi  data,  peneliti  membutuhkan  alat  pendukung  seperti  catatan, atau sejenis pelaratan komputer untuk membuat pengkodean pada aspek tertentu.
2. Penyajian  Data;  Setelah  data  di  reduksi,  maka  langkah  selanjutnya  adalah mendisplaykan  data.  Penyajian  data  adalah  tahapan  menyapaikan  data  melalui bentuk deskrisi data atau uraian data. Dengan menyajikan data peneliti akan mudah memahami  tentang  masalah  penelitian,  atau  hasil  penghimpunan  data.  Kemudian setelah  tahap  tersebut  dilakukan  makan  dilakukanlah  rencana  kerja  penelitian. Namun yang perlu diperhatikan adalah, bahwa peneliti ketika menyajikan data agar
tidak  monoton  maka  diperlukan  penyajian  dengan  cara  lain  selain  deskripsi  atau naratif  data.  Artinya  data  dapat  dibentuk  menjadi  grafik,  diagram,  matrik  dan  lain sebagainya.
3. Conclusion Drawing / Verivication
Langkah ketiga dalam analisis data kualitataif menurut Miles and Huberman adalah penarikan  kesimpulan  dan  verifikasi.  Kesimpulan  awal  yang  dikemukakan  masih bersifat  sementara,  dan  akan  berubah  bila  tidak  ditemukan  bukti–bukti  yang  kuat mendukung  pada  tahap  pengumpulan  data  berikutnya,  tetapi  apabila  kesimpulan yang  dikemukakan  pada  tahap  awal,  di  dukung  oleh  bukti–bukti  yang  valid  dan konsisten  saat  peneliti  kembali ke lapangan mengumpulkan  data,  maka  kesimpulan yang dikemukakan merupakan kesimpulan yang credible.

## Hasil dan Pembahsan
Kualitas Pelayanan dalam Meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Darma Ayu Kabupaten Indramayu
Kualitas  Pelayan  di  Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Tirta  Darma  Ayu Kabupaten Indramayu dikategorikan belum optimal atau terlaksana dengan baik dilihat dari Dimensi Kualitas Pelayanan.

## Kepuasan Pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Darma Ayu di Kabupaten Indramayu
Jadi dapat disimpulkan bahwa Kepuasan Pelanggan di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Darma Ayu Kabupaten Indramayu dikategorikan belum optimal dilihat dari dimensi kepuasan pelanggan.
Faktor-faktor  yang  menghambat  Kualitas  pelayanan  dalam  meningkatkan kepuasan  pelanggan  Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Tirta  Darma  Ayu Kabupaten Indramayu
1. Faktor  Musim,  dalam  hal  ini  pada  saat  musim  kemarau.  Pada  saat  musim  tersebut Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM)  sangat  susah  mencari  sumber  air,  dan  jika pada  musim  Hujan  juga  sulit  karena  tingkat  kekeruhan  tinggi,  sehingga  sulit  untuk diolah.
2. Faktor dari pelanggan, apabila ada pelanggan yang menunggak pembayaran air
Faktor  dari  pegawai,  karena kurangnya pegawai dari bidang Teknik atau

## Distribusi
Upaya-upaya  yang  dilakukan  oleh  Perusahaan  Derah  Air  Minum  (PDAM) untuk mengatasi hambatan-hambatan kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Darma Ayu Kabupaten Indramayu
1. Upaya  yang  dilakukan  saat  air  menjadi  keruh  karena  faktor  musim  hujan  yaitu dengan  menambah kadar obat-obatannya atau zat kimianya seperti tawas, seperti kaporit untuk menanggulangi kekeruhannya itu.
2. Pemutusan  Sambungan  Langganan  sesuai  dengan  aturan  menurut  Peraturan Daerah Kabupaten Indramayu Nomor 16 tahun 2008 tentang Pelayanan Air Minum Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Darma Ayu Kabupaten Indramayu pasal 22 yang berbunyi Perusahaan DaerahAir Minum(PDAM)   dapat melakukan pemutusan.
Sambungan kepada pelanggan karena hal-hal sebagai berikut :
1. Menunggak / tidak membayar rekening air selama 2 bulan berturut – turut.
2. Pelanggaran  yang  mengakibatkan  kerugian  Perusahaan  Daerah  Air  Minum (PDAM).

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang  telah  dilakukan  mengenai Kualitas Pelayanan dalam meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air  Minum  (PDAM)  Tirta  Darma  Ayu  Kabupaten  Indramayu  (Studi  Kasus  di Kelurahan Margadadi) maka penulis menarik kesimpulan :
1. Kualitas  Pelayanan  langganan  yang  di  dalamnya  terdapat  Pelayanan  Pengaduan Hubungan  Langganan  (Administrasi)  dan  Pengaduan  Hubungan  Langganan (Teknik)  dan  jenis  pengaduanya  itu  meliputi  kualitas  air,  kuantitas  air,  kontinuitas air,  rekening,  kebocoran  dan  lain-lain  yang  ada  di  Perusahaan  Daerah  Air  Minum (PDAM) Cabang Indramayu dinilai masih kurang optimal dan belum sesuai dengan dimensi  dan  parameter  kualitas  pelayanan.  Berdasarkan  hasil  wawancara  yang peneliti  lakukan  di  lokasi  penelitian  apabila  dilihat  dari  setiap  dimensi  dan
parameter  kualitas  pelayanan  masih  ditemukan  respon  negatif  dari  beberapa informan.
Berikut  adalah  penjabaran  dari  setiap  dimensi  dan  parameter  berdasarkan  teori  dari kualitas pelayanan Zeithmal dkk 1990 (dalam Hardiyansyah 2011:46)
a) Tangible (Berwujud)  Pada  Dimensi Tangible memiliki  4  parameter,  adapun parameternya yaitu :
1) Kenyamanan tempat melakukan pelayanan (Belum Optimal)
2) Kemudahan dalam proses pelayanan (Sudah Optimal)
3) Kedisiplinan petugas dalam melakukan pelayanan (Sudah Optimal)
4) Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan (Belum Optimal)
Dilihat  dari  4  parameter  tersebut  dapat  ditarik  kesimpulan,  bahwa  masih  ada  2 parameter  yang  belum  terlaksana  dengan  baik  dalam  pelaksanaanya  dan  mendapat respon negatif.
b) Realibility (Kehandalan)  Pada  Dimensi Realibility memiliki  2  parameter,  adapun parameternya yaitu :
1) Kecermatan Petugas dalam melayani pelanggan (Belum Optimal)
2) Memiliki Standar pelayanan yang jelas (Belum Optimal)
Dilihat  dari  2  parameter  tersebut  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  2  parameter tersebut belum terlaksana dengan baik dalam pelaksanaanya.
c) Responsiviness (Ketanggapan)  Pada  Dimensi Responsiviness memiliki  4  parameter, adapun parameternya yaitu :
1)  Merespon  setiap  pelanggan  atau  permohonan  yang  ingin  mendapatkan  pelayanan (Belum Optimal)
2)  Petugas melakukan pelayanan dengan cepat (Belum Optimal)
3)  Petugas melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat (Belum Optimal)
4)  Semua Keluhan Pelanggan direspon oleh petugas (Sudah Optimal)
Dilihat  dari  4  parameter  tersebut  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  3  parameter  belum terlaksana dengan baik dalam pelaksanaanya.
d) Assurance (Jaminan)  Pada  Dimensi Assurance memiliki  3  parameter,  adapun parameternya
yaitu :
1) Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan (Belum Optimal)
2)   Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan (Belum Optimal)
3)  Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan (Sudah Optimal)
Dilihat dari 3 Parameter tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa ada 2 parameter yang belum terlaksana dengan baik dalam pelaksanaanya.
e) Empathy (Empati) : Sudah Optimal
1)  Mendahulukan kepentingan pemohon/ pelanggan (Sudah Optimal)
2)  Petugas melayani dengan sikap ramah (Sudah Optimal)
3) Pegawai melayani dan menghargai setiap pelanggan (Sudah Optimal)
Dilihat  dari  3  parameter  tersebut  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  3  parameter tersebut  sudah  terlaksana  dengan  baik  dalam  pelaksanaanya.  Jadi  dapat  disimpulkan bahwa  Kualitas  Pelayan  di  Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Tirta  Darma  Ayu Kabupaten  Indramayu  dikategorikan  belum  meningkat  atau  terlaksana  dengan  baik dilihat dari Dimensi Kualitas Pelayanan.
2. Kepuasan Pelanggan menurut Philip Kotler (2008:139)
a) Pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan Pada Dimensi Pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan memiliki 2 parameter, adapun parameternya yaitu :
1) Pelayanan yang diterima sesuai dengan harapan (Belum Optimal
2) Waktu Pelayanan sesuai harapan (Belum Optimal)
Dilihat  dari  2  parameter  tersebut  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  2  parameter tersebut belum terlaksana dengan baik dalam pelaksanaanya.
b) Pelayanan melebihi harapan pelanggan , adapun parameternya yaitu : Pada Dimensi Pelayanan melebihi harapan pelanggan memiliki 2 parameter, adapun parameternya yaitu :
1) Pelayanan yang diterima melebihi harapan (Belum Optimal)
2) Waktu pelayanan melebihi harapan (Belum Optimal)
Dilihat  dari  2  parameter  tersebut  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  2  parameter tersebut  belum  terlaksana  dengan  baik  dalam  pelaksanaanya.  Jadi  dapat disimpulkan  bahwa  Kepuasan  Pelanggan  di  Perusahaan  Daerah  Air  Minum (PDAM)  Tirta  Darma  Ayu  Kabupaten  Indramayu  dikategorikan  belum  optimal dilihat dari dimensi kepuasan pelanggan.
3. Faktor  –  faktor  yang  menghambat  Kualitas  pelayanan  dalam  meningkatkan  kepuasan pelanggan  Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Tirta  Darma  Ayu  Kabupaten Indramayu.
Faktor penghambat kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan terutama bagian pelayanan langganan yaitu :
a. Faktor  Musim,  dalam  hal  ini  pada  saat  musim  kemarau.  Pada  saat  musim  tersebut Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) sangat susah mencari sumber air, dan jika pada musim  hujan juga sulit  karena tingkat  kekeruhan tinggi,  sehingga sulit  untuk diolah.
b. Faktor dari pelanggan, apabila ada pelanggan yang menunggak pembayaran air.
c. Faktor dari pegawai, karena kurangnya pegawai dari bidang Teknik atau Distribusi.
4. Upaya-upaya  yang  dilakukan  oleh  Perusahaan  Derah  Air  Minum  (PDAM)  untuk mengatasi  hambatan-hambatan  kualitas  pelayanan  dalam  meningkatkan  kepuasan pelanggan  Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Tirta  Darma  Ayu  Kabupaten Indramayu.
a. Upaya  yang  dilakukan  saat  air  menjadi  keruh  karena  faktor  musim  hujan  yaitu dengan  menambah  kadar  obat-obatannya  atau  zat  kimianya  seperti  tawas,  seperti kaporit untuk menanggulangi kekeruhannya itu.
b. Pemutusan  Sambungan  Langganan  sesuai  dengan  aturan  menurut  Peraturan  Daerah Kabupaten  Indramayu  Nomor  16  tahun  2008  tentang  Pelayanan  Air  Minum Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Tirta  Darma  Ayu  Kabupaten  Indramayu pasal  22  yang  berbunyi  Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM)  dapat  melakukan pemutusan sambungan kepada pelanggan karena hal-hal sebagai berikut :
1) Menunggak/  atau  tidak  membayar  rekening  air  minum  selama  2  (dua)  bulan berturut-turut;
2) Pelanggaran  yang  mengakibatkan  kerugian  Perusahaan  Daerah  Air  Minum (PDAM)
3) Karena permintaan pelanggan.

## BIBLIOGRAFI
Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik, Yogyakarta : Java Media.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran, Edisi ketiga Belas Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Moenir, H.A.S. 2008. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia , Edisi pertama Cetakan ke-8. Jakarta: Bumi Aksara.
Sinambela, Lijan Poltak.Dkk. 2014. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara.
Sugiyono. 2017 Metode Penelitian Administrasi . Bandung: Alfa Beta.
Sunarto. 2004. Manajemen Pemasaran . Yogyakarta : AMUS Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy dan Diana Anastasia. 2003 Total Quality Management, Yogyakarta : CV. Andi.
Tjiptono, Fandy. 2017. Manajemen Jasa . Yogyakarta : CV. Andi.
Undang-undang  RI  nomer  25  tahun 2009 tentang pelayanan publik Keputusan Menteri  Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan
Peraturan Derah Kabupaten Indramayu Nomor 15 Tahun 2008 tentang Perusahaan