## PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS DI MODERASI HARGA
Hon Liung, Tantri Yanuar Rahmat Syah
Fakultas Ekonomi & Bisnis Program Studi Magister ManajemenUniversitas Esa Unggul Jakarta Jln. Arjuna Utara No.9 Kebon Jeruk Jakarta Alung_chen88@yahoo.com

## Abstrak
Pelayanan merupakan salah satu faktor yang sangat penting bagi perusahaan yang bergerak di bidang produk  maupun  jasa, secara  teori kualitas layanan  yang  baik  serta  harga  yang masuk  akal dapat  meningkatkan  kepuasan  serta  meningkatkan  loyalitas. Hal  tersebut berbeda  dengan  kenyataan di Lembaga  kursus yang telah  melakukan  layanan yang  baik, akan tetapi masih terdapat murid yang berhenti les pada setiap bulan. Penelitian terdahulu mengenai kualitas layanan, kepuasan, loyalitas dan harga dilakukan di lingkungan asuransi, perbankan, toko,  hotel, dan  lain-lain.  Penelitian  ini  bertujuan untuk  mengetahui  kualitas layanan,  kepuasan  serta  harga  dalam  peningkatan  loyalitas  murid.  Penelitian ini  dilakukan pada sebuah  lembaga  kursus  Mandarin  yang  berlokasi  di  Jakarta  Barat.  Responden  yang digunakan  sebanyak  200  murid. Analisa  data  menggunakan metode Structural  Equation Modelling (SEM).  Hasilnya  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  yang  baik  akan meningkatkan  kepuasan  murid,  kualitas  layanan  yang  baik  akan  meningkatkan  loyalitas murid,  kepuasan  murid  yang  semakin  tinggi  maka  loyalitas  murid  akan  semakin  rendah, harga yang semakin murah akan meningkatkan kepuasan dan loyalitas murid.
Kata kunci: kualitas layanan, kepuasan, loyalitas dan harga
Pendahuluan Pelayanan pendidikan  yang bermutu merupakan  pelayanan  yang  berorientasi pada  kepuasan  murid dalam menguasai penulisan dan percakapan bahasa Mandarin.  Hal  ini membutuhkan  layanan pendidikan  yang optimal  serta kesesuaian harga  agar murid  dapat bersikap loyal terhadap  perusahaan.  Upaya  untuk meningkatkan  kualitas  layanan  mutlak memerlukan  adanya  pengukuran  kepuasan murid  sehingga  dapat  mengetahui  sejauh mana  dimensi kualitas layanan yang dapat memenuhi harapan murid.
Mowen dan Minor (2005) menyatakan  bahwa  loyalitas  sebagai kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif  terhadap  suatu  merk,  mempunyai komitmen  pada  merk  tersebut,  dan bermaksud  meneruskan  pembeliannya  di masa  mendatang.  Salah  satu  cara  untuk meningkatkan  loyalitas  pelanggan  adalah dengan  memberikan  pelayanan  yang  baik, yang diharapkan dapat membuat pelanggan  untuk  kembali  melakukan transaksi. Sedangkan Lee  dan  Kao  (2015)
mengatakan  bahwa  terdapat  pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan,  terdapat  pengaruh  kepuasan pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan, terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  loyalitas  pelanggan. Serta Liu, Guo  dan  Lee  (2001)  mengatakan  bahwa kepuasan  memiliki  efek  positif  terhadap loyalitas,  kepercayaan memiliki  efek  positif terhadap  loyalitas,  switching  hambatan memiliki  efek  positif  terhadap  loyalitas, keakraban  memiliki  efek  positif  pada kepuasan,  kualitas  layanan  memiliki  efek positif  pada  kepuasan,  kualitas  layanan memiliki  efek  positif  pada  kepercayaan, keakraban  memiliki  efek  positif  pada kepercayaan. Walaupun penelitian terdahulu menyatakan  bahwa  produk  atau  jasa berkualitas  mempunyai  peranan  penting untuk  membentuk  kepuasan  pelanggan, Kotler  dan  Armstrong (1996). Semakin berkualitas  produk  dan  jasa,  maka kepuasan  pelanggan  semakin  tinggi.  Bila kepuasan  pelanggan  semakin  tinggi,  maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan
usaha  atau  organisasi  pemberi  layanan tersebut.  Pelanggan  yang  puas  akan  terus melakukan  pembelian  pada  badan  usaha tersebut.  Demikian  pula  sebaliknya  jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan  pindah  pada  produk  lain. Lembaga kursus Mandarin telah melakukan kualitas  layanan  serta relationship dengan baik,  Akan  tetapi  tingkat  murid  yang berhenti les cenderung masih tinggi. Berdasarkan fenomena yang dijelaskan  diatas,  maka  penulis  tertarik untuk melakukan penelitian terkait kualitas layanan, kepuasan, loyalitas, serta harga di lembaga  kursus Caiming  Mandarin. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengkaji loyalitas  pelanggan  di tempat  kursus Mandarin  Caiming,  dan  secara  khusus bertujuan  untuk  menguji  kualitas  layanan terhadap  meningkatnya  kepuasan  Caiming Mandarin,  kualitas  layanan  terhadap meningkatnya  loyalitas  Caiming  Mandarin, kepuasan  terhadap  meningkatnya  loyalitas serta  harga  terhadap  meningkatnya kepuasan dan loyalitas Caiming Mandarin.
Kualitas Layanan Menurut  Prasetyo  dan  Miftahul (2012),  kualitas  pelayanan  adalah  hasil persepsi  di  benak  pelanggan  setelah mereka  membandingkan  antara  persepsi kualitas yang mereka terima, dan Zeithaml et  al .  (2006)  menyebutkan  bahwa  kualitas layanan adalah tingkat pelayanan berdasarkan  persepsi  pelanggan. Menurut Parasuraman (1990), terhadap lima dimensi kualitas pelayanan pelanggan untuk menilai atau menentukan kualitas pelayanan ada 5 dimensi.  Yang  pertama,  bukti  fisik,  yaitu kemampuan  suatu  perusahaan  dalam menunjukkan  eksistensinya  kepada  pihak eksternal.  Penampilan  dan  kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata  dari  pelayanan  yang  diberikan  oleh pemberi jasa. Meliputi fasilitas fisik (gedung dan  gudang),  perlengkapan,  pegawai  dan sarana komunikasi. Yang kedua, keandalan
Yaitu  kemampuan  perusahaan  untuk memberikan  pelayanan  sesuai  yang dijanjikan  secara  akurat  dan  terpercaya. Yang  ketiga,  daya  tanggap  yaitu  suatu kemauan untuk membantu dan memberikan  pelayanan  yang  cepat (responsif)  dan  tepat  kepada  pelanggan, dengan  penyampaian  informasi  yang  jelas. Yang  keempat,  jaminan,  yaitu  suatu kemampuan  dan  kesopansantunan  dari para  karyawan  dimana  hal  ini  dapat menanamkan  kepercayaan  dari  para pelanggan  dari  adanya  resiko  dan  keragu- raguan  kepada  perusahaan.  Dan  yang kelima, empati, yaitu kemampuan memberi perhatian  secara  tulus  yang  diberikan kepada para pelanggan dan memahami apa yang dibutuhkan oleh para pelanggan.
Kepuasan Menurut  Oliver  (2010)  kepuasan pelanggan  adalah  respon  pasca  pembelian yang  terjadi  sebagai  akibat  dari membandingkan  harapan  pra-pembelian dan  kinerja  yang  dirasakan.  Sedangkan Kotler  dan  Keller  (2009),  kepuasan didefinisikan  sebagai  perasaan  pelanggan yang puas atau kecewa yang dihasilkan dari membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk  (atau  hasil)  dengan  ekspektasi pelanggan.  Jika  kinerja  gagal  memenuhi ekspektasi,  maka  pelanggan  tidak  akan puas.  Dan  Zeithaml  (2009)  menyatakan Kepuasan  adalah  tanggapan  terhadap pemenuhan keinginan konsumen.Ini adalah suatu  penilaian  bahwa  fitur  produk  atau jasa,  atau produk atau layanan itu sendiri, memberikan  tingkat  konsumsi  yang menyenangkan terkait pemenuhan tersebut. Menurut  Lupiyoadi  (2001)  ada  lima faktor  yang  harus menjadi  perhatian oleh perusahaan  dalam  menentukan  tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen. Yang pertama,  kualitas  produk.  Pelanggan  akan merasa  puas  bila  hasil  evaluasi  mereka menunjukkan  bahwa  produk  yang  mereka gunakan  berkualitas.  Kedua,  kualitas pelayanan.  Pelanggan  akan  merasa  puas
bila  mereka  mendapatkan  pelayanan  yang baik atau sesuai dengan yang diharapkannya.
Ketiga, emosional, pelanggan  akan  merasa  bangga  dan mendapatkan  keyakinan  bahwa  orang  lain kagum kepadanya bila dia memakai produk dengan  merek  tertentu.  Keempat,  harga. Produk  dengan  kualitas  sama  tapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberi  nilai  yang  tinggi  kepada pelanggannya.  Dan  kelima,  biaya  dan kemudahan,  pelanggan  yang  tidak perlu mengeluarkan  biaya  tambahan  atau membuang  waktu  untuk  mendapatkan suatu  produk,  cenderung  puas  terhadap produk.

## Loyalitas
Menurut  Lovelock  dan  Wright (2002),  loyalitas  merupakan  keputusan sendiri  yang  oleh  konsumen  untuk  tetap menjadi pelanggan suatu perusahaan untuk jangka  waktu  tertentu.  Sedangkan  Kotler (2003)  mendefinisikan  loyalitas  pelanggan adalah  bahwa  pelanggan  yang  loyal  tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari  berapa  sering  dia  melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan  orang  lain  untuk membeli. Dan Griffin (2009) mendefinisikan loyalitas  pelanggan  sebagai  orang- orang yang  melakukan  pembelian  secara  teratur, membeli  antar  lini  produk  dan  jasa, mereferensikannya  kepada  orang  lain,  dan menjunjukkan  kekebalan terhadap  tarikan dari pesaing.
Konsep  loyalitas  yang  ditawarkan Oliver  (1999)  mengenai  tingkat  loyalitas konsumen  terdiri  dari  empat  tahap.  Yang pertama,  loyalitas  kognitif.  Tahap  dimana pengetahuan  langsung  maupun  tidak langsung  konsumen  akan  merek,  dan manfaatnya, dan selanjutnya ke pembelian berdasarkan pada keyakinan akan superioritas. Pada tahap ini dasar kesetiaan adalah  informasi  tentang  produk  atau  jasa yang  tersedia  bagi  konsumen.  Kedua, loyalitas  afektif.  Sikap favorable konsumen terhadap merek yang merupakan hasil dari
konfirmasi  yang  berulang  dari  harapannya selama tahap cognitively loyalty berlangsung.  Pada  tahap  ini  dasar kesetiaannya  adalah  pada  sikap  dan komitmen  konsumen  terhadap  produk  dan jasa  sehingga  pada  tahap  ini  telah terbentuk  suatu hubungan  yang  lebih mendalam  antara  konsumen  dengan penyedia  produk  atau  jasa jika membandingkan  pada  tahap  sebelumnya. Ketiga,  loyalitas  konatif.  Intensi  membeli ulang sangat kuat dan memiliki keterlibatan tinggi yang merupakan dorongan motivasi. Dan kelima, loyalitas tindakan. Menghubungkan  penambahan  yang  baik untuk  tindakan  serta  keinginan  untuk mengatasi  kesulitan  seperti  pada  tindakan kesetiaan.
Harga Kotler  dan  Amstrong  (2006) mendefinisikan  harga  sebagai  jumlah tagihan  untuk  suatu  produk  atau  jasa, jumlah nilai tukar konsumen untuk manfaat memiliki  atau  menggunakan  produk  atau jasa. Sedangkan  menurut  Collin  (2003), harga  adalah  jumlah  rupiah  yang dapat dibayar  oleh  pasar.  Dari  sudut  pandang pemasaran  merupakan  satuan moneter atau  ukuran  lainya  (barang  dan  produk) yang tukar-menukar agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau produk.
Harga  merupakan  satu – satunya elemen  yang  menghasilkan  pendapatan sedangkan elemen lain menimbulkan biaya. Harga  merupakan  salah  satu  elemen  yang paling flesibel, harga dapat diubah dengan secara  cepat.  Namun  ada  beberapa perusahaaan  yang  tidak  menangani penetapan  harga  yang  terlalu  berorientasi biaya, harga kurang sering di variasi untuk mengambil  keuntungan  dari  perubahan pasar, harga ditetapkan secara independen dan  bukannya  sebagi  unsur  instrinsik  dari strategi penentuan posisi pasar, serta harga kurang  cukup  bervariasi  untuk  berbagai macam  poduk,  segmen  pasar,  dan  saat pembelian, hal tersebut diungkapkan Kotler
(2001). Dan    menurut  Peter  dan  Olson (2000)  Strategi  penetepan  harga  menjadi sesuatu yang perlu diperhatikan dalam tiga situasi,  yaitu  ketika  harga  suatu  produk baru  sedang  ditetapkan,  ketika  sedang mempertimbangkan  melakukan  perubahan jangka  panjang  bagi  suatu  produk  yang telah  mapan,  dan  ketika  sedang mempertimbangkan melakukan perubahaan harga jangka pendek.
Hipotesis Development Hubungan  antara  Kualitas  Layanan dan Kepuasan Parasuraman et al. (1985), menjelaskan  bahwa  dimensi  kualitas layanan  terdiri  dari tangibles,  reliability, responsiveness,  assurance, dan empathy . Dimensi  kualitas  layanan  ini  berpengaruh pada  harapan  dan  kenyataan  yang diterima.  Jika  pelanggan  memperoleh pelayanan  melebihi harapannya  maka pelanggan  akan  mengatakan  pelayanan tersebut  berkualitas  dan  kemudian berkembang  menjadi  kepuasan  terhadap penyedia  jasa  tersebut  dan  sebaliknya apabila  pelanggan  merasa  pelayanan  yang diberikan  tidak  sesuai  dengan  harapan maka  pelanggan  akan  mengatakan pelayanan  tersebut    tidak  berkualitas sehingga  nantinya  akan  mempengaruhi kepuasan  pelanggan  terhadap  perusahaan penyedia  jasa.  Kualitas  layanan  yang memuaskan atau sesuai harapan pelanggan tentu  akan  berpengaruh  pada  penilaian pelanggan terhadap
perusahaan. Sedangkan menurut Bedi (2010) mengusulkan  bahwa  pengiriman  layanan berkualitas  tinggi  adalah  suatu  keharusan untuk  mencapai  kepuasan  pelanggan  dan sejumlah  hasil  perilaku  yang  diinginkan lainnya. Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan secara luas didokumentasikan  dalam  literatur  terutama pemasaran,  hubungan  tersebut  secara teoritis  maupun  empiris  adalah  positif seperti  yang  telah  diteliti  oleh  Wijayanti (2008). Menurut Parasuraman et al. (1988)
secara  teoritis  ketika  pelayanan  yang diberikan mampu memenuhi atau melampaui  pengharapan  atau  ekpetasi pelanggan  maka  pelanggan  tersebut merasa  puas  .  Secara  empiris  banyak penelitian  dengan  latar  belakang  sampel yang  berbeda-beda  telah  membuktikan bahwa  kualitas  pelayanan  mempunyai pengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan  seperti  yang  diungkapkan  oleh Salazar et  al. (2004),  Munawaroh  (2005) dan Ulfah (2009) Hasan, et.  al (2008)  melaporkan bahwa  kualitas  layanan  mahasiswa  yang dirasakan  secara  positif  mempengaruhi kepuasan  mahasiswa.  Akbar, et.  al (2009) juga  mengungkapkan  hal  serupa  yakni kualitas  pelayanan  dari  lima  dimensi  : tangible, reliability, responsiveness, assurance,  emphaty memiliki  dampak positif bagi kepuasan pelanggan. Berdasarkan  hasil-hasil  penelitian  tersebut maka  hipotesis  yang  diajukan  adalah sebagai berikut: H 1 :  Kualitas  Layanan  yang  baik  akan meningkatkan Kepuasan
Hubungan  antara  Kualitas  Layanan dan Loyalitas Menurut  Reynold dan Arnold (2000) loyalitas  pelanggan  terbentuk  karena adanya hubungan langsung antara pembeli dan  penjual,  yang  nantinya  akan memberikan hubungan interpersonal positif dan  rasa  saling  percaya  yang  akan berhubungan  baik  dengan  perusahaan. Pendapat ini didukung Chang et al . (2009); Kumar et  al. ( 2009)  yang  menyatakan bahwa  loyalitas  pelangggan  kepada perusahaan  disebabkan  oleh  kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Sedangkan,  Hu,  Lu,  dan  Huang  (2010) melakukan  eksperimen  dengan  subjek terminal  kargo  udara.  Dari  hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan secara  signifikan  mempengaruhi  loyalitas, dan  kualitas  layanan,  kemampuan  inovasi, dan  citra  perusahaan  berkorelasi  positif dengan  kepuasan  pelanggan.  Oleh  karena
itu,  ada  sebab-akibat  yang  ada  antara kepuasan  dan  loyalitas  dimana  pengaruh derajat berbeda dengan subyek eksperimental yang berbeda.
Banyak  penelitian  yang  mengkaji hubungan kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan.  Zeithaml et  al. (1996),  Jasfar (2005), Akbar et  al. (2009)  menyatakan bahwa  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh postif  terhadap  loyalitas  pelanggan. Pendapat tersebut didukung oleh Kandampully  (1998)  yang  mengemukakan bahwa  pelanggan  akan  loyal  kepada perusahaan  apabila  perusahaan  memiliki kemampuan  untuk  menciptakan  dan menjaga  hubungan  emosional  yang  baik dalam  jangka  panjang  dengan  para pelanggannya  dengan  cara  memberikan kualitas  pelayanan  terbaik  yang  mampu merebut hati pelanggan sehingga membuat pelanggan  loyal  kepada  perusahaan. Berdasarkan  perbedaan  hasil  penelitian- penelitian  tersebut  maka  hipotesis  yang diajukan adalah sebagai berikut:
H 2 :  Kualiatas  Layanan  yang  baik  akan meningkatkan Loyalitas
Hubungan  antara  Kepuasan  dan Loyalitas Hallowell (1996) menyatakan bahwa kepuasan  memiliki  pengaruh  positif terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  serupa diungkapkan  oleh  Darsono  dan  Wellyan (2007)  bahwa  kepuasan  mempunyai asosiasi  positif  dengan  loyalitas,  tetapi dengan  catatan  peningkatan  kepuasan tidak  selalu  menghasilkan  peningkatan loyalitas dalam derajat yang sama. Zeithaml et  al. (2000).  Kepuasan  adalah  salah  satu anteseden loyalitas pelanggan. Dalam studi sebelumnya,  kepuasan  berpengaruh  positif terhadap  loyalitas  pelanggan,  De  Ruyter dan  Wetzels  (2000);  Deng,  Lu,  Wei,  dan Zhang  (2009);  Dick  dan  Basu  (1994). Meskipun  alasan  bahwa  pelanggan  tetap setia  mungkin  tidak  selalu  kepuasan, Gerpott et  al. (2001),  adalah  aman  untuk
mengatakan  bahwa  pelanggan  yang  puas lebih setia. Penelitian  yang dilakukan  Akbar et al. (2009) pada  sektor  jasa  telekomunikasi di  Bangladesh  memperoleh  hasil  bahwa kepuasan  pelanggan  membawa  dampak positif  bagi  loyalitas  pelanggan.  Beberapa penelitian lain di sektor jasa yang dilakukan oleh Silalahi (2007) dan Bahar et al . (2009), juga  menyatakan  bahwa  kepuasan berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas. Penelitian  Bahar et  al .  (2009)  memperoleh hasil yaitu kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas  sebesar  42,25  persen  namun indikator  tarif  dan  pengalaman  kurang merefleksikan kepuasan, indikator kepuasan  total  yang  memiliki  pengaruh besar  terhadap  kepuasan.  Melihat  dari cukup  besarnya  pengaruh  kepuasan terhadap  loyalitas  dari  penelitian-penelitian sebelumnya  maka  hipotesis  yang  diajukan adalah sebagai berikut:
H 3 : Kepuasan akan meningkatkan loyalitas Harga memoderasi hubungan kepuasan dan loyalitas Kotler  (1994)  menyatakan  Harga merupakan  faktor  penting  bagi  konsumen sebagai  bahan  pertimbangan  konsumen dalam  mengkonsumsi  suatu  produk  atau jasa,  karena  bagi  pelanggan  harga  sering kali  digunakan  sebagai  indikator  nilai bilamana  harga  tersebut  dihubungkan dengan  manfaat  yang  dirasakan  atas barang/jasa  yang  dikonsumsi.  Sedangkan menurut Dhammersta (2002) bahwa harga sering  dijadikan  indikator  kualitas  bagi pelanggan  dimana  orang  sering  memilih harga  yang  lebih  murah.  Dalam  hal  ini, yang  dimaksud  murah  adalah  kesesuaian dengan  kualitas  jasa  pelayanan  dengan harga  yang  harus  dibayarkan.  Selain  itu dapat juga diartikan harga termurah untuk kualitas jasa yang terbaik. Sehingga dengan yang harga murah memiliki asosiasi antara kualitas  yang  diperoleh  baik  dengan kepuasan  pelanggan  yang  baik  atas  jasa
H 1 H 3 H 2 H 4
tersebut,  sehingga  menciptakan  loyalitas pelanggan. Hasil  penelitian  Monroe  (1989) menemukan  bahwa  harga  suatu  barang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, karena harga dapat memberikan daya tarik atau justru sebaliknya, dapat menimbulkan keengganan  pelanggan  terhadap  suatu produk. Dengan demikian dapat disimpulkan  bahwa  pada  tingkat  harga tertentu,  jika  manfaat  yang  dirasakan pelanggan  semakin  meningkat,  maka nilainya  akan  meningkat  pula.  Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas  pelanggan,  hal  ini  sesuai  dengan penelitian. Hal ini sesuai dengan penelitian
Selnes  (1993) yang  menyatakan  bahwa kepuasan pelanggan mempunyai hubungan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hal ini  berarti  faktor  kepuasan  pelanggan sangat  penting  untuk  menaikan  loyalitas pelanggan.  Setiap  kenaikan  kepuasan pelanggan  akan  menaikan loyalitas pelanggan.  Hal  ini  menunjukan  hubungan yang  sangat  kuat  antara  kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan.
H 4 : Harga yang murah akan meningkatkan kepuasan terhadap loyalitas
Berdasarkan uraian di atas maka dapat digambarkan model penelitian sebagai berikut:
Metode Penelitian Desain  penelitian  ini merupakan penelitian  kausalitas  yang bertujuan  untuk mengetahui  hubungan  antara  dua  variabel atau  lebih.  Terdapat empat  variabel  yaitu kualitas  layanan,  kepuasan,  loyalitas  dan harga. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar  kuesioner.  Data  yang  terkumpul diolah  dengan  menggunakan  alat  analisis deskritif  dan  kuantitatif.  Teknik  analisa yang dipergunakan untuk menganalisa data adalah  analisis  SEM  ( Structural  Equation Model ). Kami  menentukan  sampel  dari populasi mengunakan acuan yang dikembangkan  parah ahli,  salah  satunya adalah  Hair et  al. (1998)  yaitu  jumlah sampel  =  n  x  5.  Kuesioner  yang  disebar sebanyak: 39 x 5 = 195 responden. Sampel dalam penelitian kami adalah semua murid tingkat  dewasa  yang  masih  les  di  Caiming Mandarin Jelambar dan Teluk Gong Jakarta Barat.  Penulis  menyebarkan  kuesioner
sebanyak  220,  dan  pengembalian  200 responden.  Dan skala  pengukuran dengan mengunakan skala  Likert yang  terdiri  dari skala  satu  sampai  lima.  Penelitian kami mulai dari bulan  April  hingga  pertengahan Juni  2016  dengan  menggunakan  data primer.
Measurement Penelitian  ini melakukan  pre-test dengan dua cara yaitu: uji validitas dan uji reliabilitas. Pada variabel kualitas  layanan (Parasuraman, 1988) terdapat 22 pernyataan,  hasil pre-test adalah  KMO kelima dimensi diatas 0,50 dan Anti Images Matrices SQ1(0,415)  dan SQ7(0,36) tidak valid sehingga  yang  digunakan  hanya  20 pernyataan.  Selanjutnya  pada  variabel kepuasan (Crosby, et  al .,  1990;  Kim  dan Cha 2002) terdapat 3 pertanyaan, hasil pre- tes adalah  KMO  =  0,723  sehingga semua pernyataan valid  atau dapat  digunakan. Pada variabel loyalitas (Lin dan Ding, 2006)
Kualitas Layanan Kepuasan Loyalitas Harga
terdapat 9 pertanyaan, hasil pre-tes adalah KOM  ketiga  dimensi  diatas  0,50  sehingga semua  pertanyaan valid  atau dapat digunakan. Dan pada variabel harga (Korda et  al., 2007  &  Le et  al., 2013)  terdapat  5 pertanyaan, hasil pre-tes adalah  KMO  = 0,657 sehingga semua  pertanyaan valid atau dapat  digunakan. Hasil  penelitian menunjukkan bahwa  nilai construct reliability semua  indikator  telah  memenuhi syarat reliabilitas dengan baik.
Hasil Penelitian Penelitian ini menggunakan instrumen yang sudah diuji dalam validitas dan  reliabilitas  sehingga  didapatkan  hasil good of  fit ,  dimana Chi  Square/degree  of freedom = 7688,50/830=9,26>3 ( poor fit ) , RMSEA  =  0,11>  0,10  ( poor  fit ). ECVI  = 14,32 ; 15,92 berada disekitar ECVI model =  15,10  ( good  fit ).  AIC model (3005,07)
dibandingkan  dengan  AIC saturated
(1892,00)
dan AIC independence (19616,04). AIC model lebih besar dari AIC saturated dan  selisih  jauh  lebih  besar  dari AIC independence, maka  nilai  yang  lebih kecil  menunjukkan  kecocokan  yang  baik,
CAIC model (3503,67)  jauh  dari  CAIC saturated (5958,21) dan juga lebih jauh lagi dari  CAIC independence (19800,87),  maka nilai  yang  lebih  kecil  menunjukkan kecocokan  yang  baik  (good  fit).  NFI= 0,61<0,90  ( poor  fit ).  Critical  N  =  25,01  < 200  ( poor  fit ). Goodness  of  Fit  Index = 0,61<  0,90  ( poor  fit ). Selanjutnya penelitian ini menghasilkan diagram T-value seperti pada gambar 1. Kepuasan merupakan perasaan yang dirasakan  murid  terhadap  suatu  jasa atau layanan  yang  ia  rasakan.  Segala  kegiatan yang  dirasakan  oleh  murid  setelah meneriman  suatu  jasa  atau  layanan,  pada dasarnya  mereka  terlebih  dahulu  memiliki rasa  puas  dari  dalam  diri,  Sedangkan loyalitas  merupakan  sikap  dari  dalam  diri murid untuk mau berloyal pada lembaga. Dalam  konteks  penelitian  ini kepuasan  murid  yang  semakin  tinggi
namun  loyalitas  murid  menjadi  semakin rendah.  Hal  ini  diperkirakan  terdapat beberapa  hal  penyebabnya.  Pertama, kemungkinan  tujuan  dari  murid  untuk  les Bahasa  Mandarin  di Caiming  Mandarin hanyalah  untuk  mengisi  waktu  luang  atau sekedar  mencari  teman  baru,  selama belajar Bahasa Mandarin di Caiming, murid merasa  nyaman  dengan  teman  maupun guru.  Akan  tetapi,  setelah  murid  merasa puas, waktu kosongnya sudah diisi dengan kegiatan  yang  lain,  maka  ia  cenderung akan  berhenti  les  atau  tidak  loyal.  Selain itu, terdapat murid yang tidak suka belajar Bahasa Mandarin tetapi orang tua memaksa mereka  untuk  les  di  Caiming  Mandarin, sehingga murid tersebut dari awal memang tidak  ada  niat  untuk  les.  Namun  seiring waktu berjalan, mereka telah akrab dengan guru  serta  teman-teman  sekelasnya, sehingga murid tersebut dapat merasa puas dengan situasi lingkungan les. Di saat yang bersamaan  orang  tua  mereka  tidak memaksa  untuk  les  lagi  dikarenakan terdapat  jadwal  lain,  maka  murid  tersebut cenderung  akan  berhenti  les  walaupun  ia sudah merasa puas terhadap lingkungan les di Caiming Mandarin.
Murid  Caiming  Mandarin  sebagian besar  adalah  pelajar  atau  mahasiswa- mahasiswi, pekerja serta ibu rumah tangga. Bagi  pekerja,  awalnya  mereka  dapat menyesuaikan  jadwal  yang  ditentukan Caiming  Mandarin,  tetapi  jika  perusahaan menugaskan  mereka  berdinas  di  luar  kota atau  lebih  sering  lembur,  maka  mereka cenderung  berhenti  les  di  Caiming Mandarin.  Sedangkan  bagi  pelajar, setiap semester  memiliki  jadwal  yang  beda-beda, selain  itu,  semakin  lama  tugas  seorang pelajar  semakin  banyak,  sehingga  mereka harus  semakin  fokus  terhadap  mata  kuliah di  kampus  atau  sekolah.  Oleh  sebab  itu mereka  cenderung  akan  berhenti  les  di Caiming  Mandarin,  walaupun  mereka sangat  suka  dan  puas  terhadap  Caiming Mandarin.

## Tabel Hipotesis
Model Penelitia Hipotesis Pernyataan Hipotesis Nilai T- value Keterangan H 1 Kualitas  Layanan  yang  baik  akan meningkatkan Kepuasan Murid 9,76 Data mendukung hipotesis H 2 Kualiatas  Layanan  yang  baik  akan meningkatkan Loyalitas Murid 3,00 Data mendukung hipotesis H 3 Kepuasan  Murid  semakin  tinggi  maka loyalitas Murid akan semakin rendah -2,42 Data ditolak hipotesis H 4 harga  yang murah  akan meningkatkan kepuasan terhadap loyalitas Murid 6,65 Data mendukung hipotesis Sumber: Hasil uji pada alat analisis data
Pada  hasil  pengujian  hipotesis keempat  (H 4 ),  ditemukan  bahwa  hasil analisi  mendukung  hipotesis  H 4 yaitu terdapat  pengaruh  antara  harga  terhadap kepuasan  dan  loyalitas  murid.  Hal  ini menunjukan bahwa kepuasan dan loyalitas murid  dipengaruhi  oleh  harga.  Harga  yang semakin  sesuai  dengan  apa  yang didapatkan  murid,  maka  murid  akan semakin  puas  dan  semakin loyal,  murid yang  puas  belum  tentu  loyal,  karena  jika suatu layanan yang baik dan menyebabkan murid menjadi puas apa yang ia dapatkan, akan  tetepi  harga  yang  dibebankan cenderung  lebih  mahal,  maka  murid cenderung akan berpindah atau tidak loyal. Hasil  penelitian  yang  dilakukan oleh Surya  dan  Setiyaningrum  (2009) yang menemukan  bahwa  harga  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan  hypermart  cabang  Kelapa Gading.  Secara  teoritis  hubungan  antara strategi  harga  dengan  kepuasan  dengan loyalitas  pelanggan,  secara  teoritis ditunjukkan  oleh pendapat  Harald  (1993) yang menyatakan konsep harga berhubungan  dengan  profitabilitas  produk, tingkat  harga  kompetitif,  dan  syarat-syarat pembelian.  Konsumen  akan  loyal  jika perusahaan  menetapkan  harga  produk yang sebanding dengan nilai manfaat yang diberikan  kepada  konsumen. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas  pelanggan,  hal  ini  sesuai  dengan penelitian. Hal ini sesuai dengan penelitian Margaretha (2004). Berdasarkan hasil pengujian penelitian ini maka dapat dikatakan bahwa murid  Caiming  Mandarin  yang  memiliki kepuasan  dan  loyalitas  yang  tinggi  salah satunya dipengaruhi harga. Harga merupakan  variabel  yang  sensitif  bagi murid,  setiap  tempat  kursus  les  Mandarin memiliki  harga  yang  berbeda-beda.  Jadi jika dengan kualitas layanan dan hasil yang sama, tetapi harga tersebut berbeda, maka murid cenderung akan berpindah ke tempat kursus  Mandarin  yang  lebih  murah.  Murid yang memiliki tingkat kepuasan yang tinggi
belum  tentu  memiliki  loyalitas yang  tinggi, akan  tetapi,  jika  kepuasan  yang  tinggi ditambah  dengan  harga  yang  terjangkau, maka  tingkat  loyalitas  murid  cenderung akan tinggi.
Kesimpulan Penelitian  ini  menguji  pengaruh kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  murid dalam meningkatkan loyalitas murid dengan moderasi  harga  (Studi  pada  Caiming Mandarin).  Penelitian  ini  menggunakan analisis Stuctural  Equation  Model (SEM). Hasil yang dapat disimpulkan dari penelitian ini  yang  pertama  adalah  kualitas  layanan mempengaruhi  kepuasan  murid.  Kualitas layanan  yang  baik  akan  meningkatkan kepuasan  murid  Caiming  Mandarin (hipotesis  pertama  didukung).  Caiming Mandarin  memberi  kualitas  layanan  yang baik  dan  tepat cenderung  akan  memiliki kepuasan  murid  yang  tinggi.  Murid  yang merasa  puas  dengan  apa  yang  diberikan Caiming  Mandarin  menyebabkan  para murid dapat belajar dengan senang, tenang dan semangat, sehingga mendapatkan hasil belajar yang memuaskan. Hasil penelitian yang dapat disimpulkan  berikutnya  adalah  kualitas layanan  mempengaruhi  loyalitas  murid. Kualitas  layanan  yang  baik  akan meningkatkan  loyalitas  murid  Caiming Mandarin  (hipotesis  kedua  didukung). Caiming  Mandarin  memberikan  kualitas layanan yang baik, dan sesuai dengan apa yang  diinginkan  murid,  maka  murid cenderung  akan  semakin  loyal  pada Caiming Mandarin.
Dari  hasil  penelitian  ini  ditemukan bahwa kepuasan murid tidak mempengaruhi  loyalitas  murid.  Kepuasan murid yang tinggi tidak akan meningkatkat loyalitas murid Caiming Mandarin (hipotesis ketiga  tidak  didukung).  Walaupun  Caiming Mandarin  telah  berhasil  membuat  murid- murid  puas,  tapi  cenderung  murid  tidak bisa loyal pada Caiming Mandarin, terdapat faktor-faktor  lain  yang  tidak  diteliti  oleh
peneliti  yang menyebabkan  murid  tidak loyal. Dari  hasil  penelitian  ini  ditemukan bahwa harga mempengaruhi kepuasan dan loyalitas murid. Harga yang semakin rendah akan meningkatkan kepuasan dan loyalitas murid (hipotesis keempat didukung). Harga merupakan  aspek  yang  sangat  penting, walaupun  kualitas  layanan  yang  baik  dan tingkat  kepuasan  yang  tinggi  jika  harga yang  terlalu  tinggi  tetap  saja  tidak  dapat menyebabkan murid loyal.
Penelitian  ini  memiliki  beberapa keterbatasan yang menjadi bahan pertimbangan untuk penelitian selanjutnya. Penelitian  ini  menggunakan  kuesioner sebagai  alat  ukur  karena  keperluan penghematan  waktu  dan  tenaga.  Namun, kuesioner  memiliki  keterbatasan    seperti bias  dalam  mengisi  pertanyaan.  Terdapat kemungkinan para responden tidak mengisi dengan  sesungguhnya  atau  hanya  mengisi berdasarkan  kondisi  ideal  yang  diharapkan dan bukan kondisi sebenarnya yang sedang terjadi.  Hal  ini  dapat  menyebabkan pengukuran yang digunakan tidak menggambarkan  variabel  secara  nyata. Selain itu, keterbatasan jumlah sampel dan variabel  yang  mempengaruhi  kepuasan murid  maupun  mempengaruhi  loyalitas murid serta jumlah analisisnya menyebabkan  penelitian  tidak  bisa menggali lebih dalam lagi mengenai faktor- faktor lainnya yang mempengaruhi loyalitas murid. Berdasarkan  hal  diatas  dapat dikemukakan  beberapa  saran  yang diharapkan  mampu  untuk  meningkatkan loyalitas murid Caiming Mandarin, misalnya dengan mempertimbangkan kualitas layanan  dan  kebijakan  dalam  rangka menetapkan  harga  yang  akan  berdampak positif terhadap  loyalitas  murid.  Caiming Mandarin  sebaiknya  lebih  meningkatkan fasilitas  di  dalam  ruang  kelas,  misalnya perbaiki  kursi  yang  rusak  atau  ganti  baru kursi yang sudah tidak layak dipakai, servis AC secara teratur supaya suhu ruang tetap terjaga  sejuk,  dekorasi  ruangan  diganti
dalam jangka waktu tertentu supaya murid tidak  bosan  terhadap  ruang  kelas  yang tidak  berubah.  Dengan  meningkatnya fasilitas  dalam  ruang  kelas  maka  murid cenderung  akan  lebih  loyal  pada  Caiming Mandarin. Selain  itu,  biaya  les  sebaiknya  lebih diperhatikan, misalnya jika ada murid yang mengajak saudara atau teman untuk les di Caiming  Mandarin  sebaiknya  diberi  diskon uang  pendaftaran  atau  biaya  les  di  bulan pertama.  Denda  terlambat  bayar  biaya  les yang biasanya sebesar Rp 30.000 perbulan, sebaiknya  bisa  lebih  ringan,  misalnya  Rp 10.000  perbulan.  Selain  itu  sebaiknya jadwal les bisa lebih tepat, misalnya waktu selesai  les  sering  kali  terlambat  hingga  15 menit  bahkan  terkadang  sampai  30  menit atau  lebih,  sebaiknya  jadwal  yang dilaksanakan  harus  sesuai  dengan  jadwal yang sudah ditentukan dari awal.
Tentunya  hal  diatas  tidak  lepas  dari peran pimpinan dalam tercapainya loyalitas murid  yang  tinggi.  Sebagai  seorang pemimpin  harus  dapat  memberikan perhatian,  rasa  empati,  dukungan  yang cukup  bagi  para  pengajar,  hal  tersebut diharapkan  membuat  pengajar  lebih semangat  untuk  melakukan  pekerjaannya. Sehingga  saat  mengajar  dapat  membawa suasana  yang  nyaman  bagi  murid,  dan murid tersebut dapat merasakan kenyaman dari  fasilitas  maupun  dari  guru,  serta mencapai  apa  yang  diinginkan  murid, dampaknya murid dapat menjadi lebih loyal terhadap Caiming Mandarin.

## Daftar Pustaka
Akbar,  M.  Muzahid,  Parvez,  &  Noorjahan. (2009).  Impact  of  service  quality, trust,  and  customer  satisfaction  on consumer loyalty, ABAC Journal , Vol. 29, No. 1
Bahar, Taslim., Tamin, Ofyan., Kusbiantoro,
B.S., & Frazila, R.. (2009). Pengaruh Kualitas
Pelayanan
Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Penggunaan

## Moda  Angkutan  Umum  Informal
(Studi  Kasus  Ojek  Sepeda  Motor).

## Jurnal Simposium XII FSTPT
Bedi, M. (2010). An Integrated Framework for  Service  Quality,  Customer Satisfaction
and Behavioral Responses  in  Indian  Banking Industry-aComparison  of  Public  and Private, Journal of Services Research ,  Vol.  10  No.  1,  pp.  157- 172.
Chang, H. H., Wang, Y. A., & Yang, W. Y.
(2009).  The  impact  of  e-service quality,  customer  satisfaction  and loyalty  on  e-marketing:  Moderating effect  of  perceived  value. Total Quality  Management  and  Business Excellence , 20(4)
Collin  (2003).  Partitioning  country-of-origin effects:  Consumer  evaluations  of  a hybrid
product. Journal of
International Business Studies
Crosby,  Lawrence  A.,  Evans,  K.  R.,  & Cowles,  D.  (1990),  "Relationship quality  in  services  selling:  An Interpersonal Influence perspective,"
Journal  of  Marketing , 54  (July),  68- 81
Darsono, L. I., (2004), Hubungan Perceived Service Quality dan Loyalitas : Peran Trust  dan  Satisfaction  sebagai Mediator , The 2nd National Conference UKWMS Surabaya Darsono  L.  I.,  &  Wellyan,  A.Y.  (2007). Kontribusi  perceived  service quality, trust, satisfaction  dalam membentuk loyalitas  mahasiswa.  The  1st  PPM Nasional Conference Of Management Research  “Manajemen  Di  Era Globalisasi”.
De  Ruyter,  K.  &  Wetzels,  M  (2000),  “The Marketing– Finance  Interface:  A
Relational  Exchange  Perspective,” Journal of Business Research , 50 (2),
209–215.
Deng,  Z.,  Lu,  Y.,  Wei,  K.  K. & Zhang,  J.
(2009).  Understanding  customer satisfaction and loyalty: an empirical study  of  mobile  instant  messages  in China. International  Journal  of
Information  Management,  article  in press.
Dharmmesta,  B.S.  (2002).
Azas-Azas Marketing. 2002. Yogyakarta: Liberty Offset.
Dick,  A. & Basu,  K.  (1994).  Customer Loyalty:  Towards  An  Integrated Conceptual  Framework’ Journal  of The  Academic  Marketing  science . Vol. 22. No.2
Gerpott,T.  J.,  Rams,W.,  &  Schindler,  A. (2001).  Customer  retention,  loyalty, and  satisfaction  in  the  German mobile  cellular  telecommunications market.  Telecommunications  Policy, 25, 249-269.
Griffin,  R.W.(2009). Business,  8th  Edition, Pearson  International  Edition ,  New Jersey, Prentice Hall.
Hair, J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L., &  Black,  W.  C.  (1998). Multivariate Data Analysis (4nd ed.). New Jersey: Prentice Hall.
Hallowell,  R.  (1996).  The  Relationships  Of Customer  Satisfaction,  Customer Loyalty, And  Profitability:  An Empirical Study. International Journal Of Service Industry Management , Vol. 7, No. 4
Harald,  B.,  (1993).  Satisfaction  and  loyalty to suppliers within the grocery trade. European  Journal  of  Marketing, Vol. 27, No. 7: 21-38.
Hasan,  Ilyas,  A.,  Rahman,  R.  A.,  &  Razak, M. Z. A. (2008). Service Quality and Student Satisfaction: A Case study at Private Higher Education Institutions.
Ccse Journal .
Hu, K. C., Lu, M. Y., & Huang, M. C. (2010). The  Effects  of  Service  Quality, Innovation Capability, and Corporate Image  of  Air  Cargo  Terminals  on Customer  Satisfaction  and  Loyalty. International  Journal  of  Commerce and Strategy , 2(1), 37-54.
Jasfar,  F.  (2005).  Kualitas  Jasa  dan Hubungan  Dengan  Loyalitas  Serta Komitmen  Konsumen  :  Studi  Pada Pelanggan  Salon  Kecantikan. Jurnal Siasat  Bisnis  On  Marketing  Edisi Khusus , Vol. 1, No. 7
Kandampully,  J.  (1998).  Service  quality  to service  loyalty:  A  relationship  which goes  beyond  customer  services. Total  Quality  Management ,  Vol.  9, No. 6
Kim,  W.  G. and  Cha,  Y.  (2002). Antecedents  and  consequences  of relationship quality in hotel industry. Hospitality  Management  (21),  321 - 328.
Korda,  A.P.,  &  Snoj,  B.  (2007).  Direct  and indirect effects of perceived price on perceived  value  of  mobile  phones. Economics  and  Business,  Marketing,
62 (9), 967-989.
Kotler,  P.  (1994). Marketing  management: Analysis,  Planing,  Implementation , Control.  Ed  8,  New  jersey:  Prentice Hall, Inc.
Kotler,  P.  &  Amstrong, G. 1996, Dasar- Dasar  Pemasaran ,  Edisi  V,  jilid  2,
Intermedia, Jakarta.
Kotler,  P.  (2001). Manajemen  Pemasaran . Edisi keuda. Jakarta : PT. Indeks.
Kotler  (2003). Marketing  Management  The Millenium Edition, 11th edition. Upper Saddle River, NJ:Prentice Hall.
Kotler, G. & Amstrong, G. (2006). Principles of  marketing,
11th  ed . New Jersey:Prentice Hall.
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2009). Manajemen  Pemasaran Jilid  1. Terjemahan  oleh  Benyamin  Molan. Jakarta
Kumar, Mukesh., Kee, Fong Tat., & Charles Vincent.  (2009).  Determining  the relative importance of critical factors in delivering service quality of banks: an application of dominance analysis in  SERVQUAL  model . Managing Service Quality , 19(2)
Le,  N.  H.,  &  Nguyen,  T.  (2013). National identity  and  the  perceived  values  of foreign  products  with  local  brands. Asia pacific Journal of marketing and logistic, 25 (5), 765-783.
Lee  &  Kao  (2015),  Pengaruh  Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan  (Kasus  Toko  Watson’s Personal  Care Taiwan). Universal Journal of Management 3(5)
Lin,  C.  P.  and  Ding,  C.  G.
(2006).“EvaluatingGroup  Differences in  Gender  during  the  Formation  of Relationship  Quality  and  Loyalty  in ISP Service,” Journal of Organizational  and  End  User Computing , 18, 38-62 Liu, Guo & lee (2001), Efek dari hubungan kualitas  dan  beralih  hambatan terhadap
loyalitas pelanggan. International  Journal  of  Information
Management
Lovelock  &  J.Wright,  (2002) .  Customer relationship  management .  Upper Saddle River, NJ:Prentice-Hall International. Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran  Jasa .  Salemba  Empat, Jakarta.
Monroe,  K.B.,  (1989).  The  Effect  of  Price, Brand  Name  and  Store  Name  on Buyers’  Perception  of  Product Quality:  An  Integrative  Review. Journal of Marketing Research 26, 3
Mowen,  J.  C.,  &  Minor,  M.  (2005). Consumer Behaviour . Boston: Irwin.
Munawaroh,  M.  (2005).  Analisis  Pengaruh Kualitas  Jasa  Terhadap  Kepuasan
Pada Industri Pendidikan Di
Yogyakarta. Jurnal  Siasat  Bisnis  On
Marketing , Vol. 2, No. 6
Oliver,  R.L.,  (1999),  Whence  Consumer Loyalty?, Journal  of  Marketing ,  63 (4)
Oliver,  R.  L.  (2010). Satisfaction:  a Behavioural  Perspective  on  the Consumer . 2nd ed. M.E. Sharpe, Inc. New York.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.A.,  &  Berry, L.L.  (1985).  A Conceptual  Model  of Service  Quality  and  Its  Implications for  Future  Research .  Journal  of Marketing (pre-1986), Vol. 49
Parasuraman,  A.,  &  Zeithaml,  V.A  (1988), Servqual:  A  Multiple-Item  Scale  For Measuring  Consumer  Perceptions  of Service  Quality .  Journal of  Retalling ,
Vol 64, No 1
Parasuraman, A. (1990 ). Delivering Quality Service . New york: The Free Press
Peter  dan  Olson,  (2000). Consumer Behaviour .  Edisi  4,  jilid  2,  Erlangga, Jakarta.
Prasetyo,  B.,  L.  &  Miftahul  J.  (2012). Metode  Penelitian Kuantitatif  Teori dam  Aplikasi .  Edisi  7  Jakarta  :  PT. Raja Grafindo Persada
Reynold,  K.E.,  and  Arnold  M.j.,  (2000).
Customer Loyalty to the Salesperson and the Store: Examining Relationship Customers in an Upscale Retail  Context. The  Journal  of Personal Selling & Sales Management . Salazar, A., Costa, J. E., & Rita, P. (2004). Relationship
between Service Quality,  Customer  Satisfaction  and Behavioural  Intentions:  A  Study  on the Hospitality Sector. Proceedings of the 33rd EMAC (European Marketing Academy Conference). Murcia. Spain.
Selnes,  F.  (1993).  An  examination  of  the effect  of  product  performance  on brand  reputation,  satisfaction  and loyalty. European  Journal  of Marketing , 27(9), 19-35.
Silalahi.  M.  (2007).  Analisis Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Dalam  Kaitannya Dengan Loyalitas Pasien Rawat Inap Di  Rumah  Sakit  Islam  Malahayati Medan. Tesis. Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara, Medan.
Surya,  A.  & Setyaningrum,  A.  (2009). Analisis  Persepsi  Konsumen  Pada Aplikasi  Bauran  Pemasaran  Serta Hubungan Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal  Of  Business Strategy and Execution . Vol 2
Ulfah,  R.M.  (2009).  Analisis  Variabel Pembentuk  Kepuasan  Konsumen Pada  Ritel  Hipermarket  di  Depok.

## Tesis.  Program  Magister  Manajemen
Universitas Gunadarma, Jakarta.

## Wijayanti, A. (2008). Strategi Meningkatkan
Loyalitas
Melalui
Kepuasan
Pelanggan  (Studi  Kasus:  Produk Kartu  Seluler  Prabayar  Mentari- Indosat  Wilayah  Semarang).  Tesis. Program  Studi  Magister  Manajemen Universitas Diponegoro, Semarang.
Wong, Tong & Anthony (2014), Memeriksa
Pengaruh Kepuasan
Pelanggan
Terhadap Loyalitas Pelanggan: Sebuah  Studi  Empiris  di  Industri Asuransi  Kesehatan  di  Hong  Kong. British  Journal  of  Economics,
Management & Trade 4(3)
Zeithaml, Valarie. A., Berry, Leonard. L., & Parasuraman,  A.  (1996).  The Behavioral  Consequences  of  Service Quality . Journal of Marketing , Vol. 60
Zeithaml, V.A., Leonard,L. & Dan Marry, J,. Bitner  (2000). Service  Marketing: Integrating  Customer  Focus  Across The  Firm,  Second  Edition,  Mc  Graw Hill, New York
Zeithaml,  V.A.,  Bitner,  M.J.  dan  Gremler, D.D.  (2006)  .Services  Marketing: Integrating  Customer  Focus  across the  Firm,  McGraw-Hill/Irwin,  New York, NY.
Zeithaml,  V.  et  al  (2009). Services Marketing  Integrating  Customer Focus  Across  The  Firm.  5th  edition. Mc. Grow Hill