## LOYALITAS KONSUMEN DALAM PENGGUNAAN JASA RUMAH DUKA (STUDI KASUS PADA RUMAH DUKA JELAMBAR)
Hellen Gabrellia Santoso Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara santoso.hellen@gmail.com

## Riris Loisa

## Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara
Masuk : 04-06-2020 , revisi : 25-06-2020 diterima untuk diterbitkan : 25-06-2020
Abstract: This  study  discusses  consumer  loyalty  in  the  use  of  funeral  home  services.  The theory used in this research is the theory of consumer loyalty, word of mouth theory, promotion theory, and service theory. This research uses a case study method with a qualitative descriptive research approach. The data in this study were obtained from 1 staff member and 5 (five) users of  funeral  home  services.  Funeral  home  services  are  usually  used  by  Chinese  Buddhists, Confucians,  Christians  and  Catholics.  Funeral  homes  don't  really  do  marketing  promotions, such as price discounts, advertisements, social media activations, and so on. Initially people know and can use the funeral home services through word of mouth. In addition, the area where they live is also close to the location of the funeral home. After using a funeral home service, they are satisfied with the service provided, so they will use the same funeral home service if needed. Because of the use of more than 1 (one) time, consumers can be said to be loyal or loyal. Consumer loyalty can be seen from their willingness to give recommendations (word of mouth)  of  funeral  homes  that  they  use  to  others.  The  conclusion  of  this  study,  one  form  of consumer loyalty is in the form of word of mouth. The location and services provided are some of the considerations underlying the funeral home consumer loyalty in this study.
Keywords: Consumer Loyalty, Word of Mouth, Promotion, Service, Location, Funeral Home
Abstrak: Penelitian  ini  membahas  mengenai  loyalitas  konsumen  dalam  penggunaan  jasa rumah duka. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori loyalitas konsumen, teori word of mouth , teori promosi, dan teori service atau pelayanan. Penelitian ini menggunakan metode studi kasus dengan pendekatan penelitian deskriptif kualitatif. Data dalam penelitian ini diperoleh dari 1 satu orang staf dan 5 (lima) orang pengguna jasa rumah duka. Jasa rumah duka biasanya digunakan oleh masyarakat  Tionghoa beragama Buddha, Konghucu, Kristen, dan Katolik. Rumah duka tidak terlalu melakukan promosi pemasaran, seperti potongan harga, memasang iklan, pengaktifan sosial media, dan lainnya. Awalnya orang mengetahui dan dapat menggunakan jasa rumah duka melalui word of mouth . Selain itu, daerah tempat tinggal mereka juga dekat dengan lokasi rumah duka. Setelah menggunakan jasa rumah duka, mereka merasa puas  akan service atau  pelayanan  yang  diberikan  sehingga  mereka  akan  menggunakan  jasa rumah  duka  yang  sama  apabila  membutuhkan.  Karena  penggunaan  lebih  dari  1  (satu)  kali, konsumen dapat dikatakan setia atau loyal. Loyalitas konsumen dapat dilihat dari kesediaan mereka  akan  memberikan  rekomendasi  ( word  of  mouth )  rumah  duka  yang  mereka  gunakan kepada orang lain. Kesimpulan dari penelitian ini, salah satu bentuk loyalitas konsumen adalah dalam  bentuk word  of  mouth .  Lokasi  dan  pelayanan  yang  diberikan  merupakan  beberapa pertimbangan yang melatarbelakangi loyalitas konsumen rumah duka pada penelitian ini.
Kata Kunci: Loyalitas Konsumen, Word of Mouth , Promosi, Pelayanan, Lokasi, Rumah Duka

## PENDAHULUAN
Melayat adalah bentuk kepedulian dari tetangga, saudara,  kerabat, maupun teman dari orang yang meninggal tersebut. Dalam melayat, biasanya tamu yang datang akan mengucapkan rasa turut bela sungkawa atau berduka cita kepada keluarga yang ditinggalkan beserta doa baik bagi keluarga agar selalu diberikan kekuatan. Dalam bisnisnya, rumah duka juga memberikan jasa  yang  baik  untuk  kepuasan  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  merupakan  suatu  hal  yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan pelanggan tersebut untuk tetap berjalannya bisnis  atau  usaha.  Selain  faktor  penting  bagi  kelangsungan  hidup  perusahaan,  memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap  produk  dan  jasa  pelayanan  cenderung  untuk  membeli  kembali  produk  dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali di kemudian hari. Uniknya bisnis rumah duka ini jika kita perhatikan secara umum program pemasarannya hanya bersifat aktual ditempat ketika seseorang mendatangi langsung tempat pemasarannya dengan kata lain orang barulah menerima tawaran ketika mereka benar-benar membutuhkan jasa atau produk yang ditawarkan dalam hal ini ada rumah duka. Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk meneliti  loyalitas  konsumen  dalam  penggunaan  jasa  rumah  duka.  Rumusan  masalah  dari penelitian  ini  adalah  bagaimana  konsumen  dengan  setia  menggunakan  jasa  rumah  duka? Tujuannya adalah untuk mengerahui bagaimana konsumen dapat dengan setia menggunakan jasa rumah duka. Penulis mengkhususkan penelitian ini di Rumah Duka Jelambar.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  tentang  loyalitas  konsumen  dalam penggunaan jasa rumah duka. Dalam penelitian ini penulis memilih metode studi kasus dengan pendekatan penelitian deskriptif kualitatif. Menurut Robert K. Yin (2013), studi kasus adalah suatu inquiry empiris yang menyelidiki fenomena dalam konteks kehidupan nyata, bilamana batas-batas antar fenomena dan konteks tak tampak dengan tegas dan dimana: multi sumber bukti  dimanfaatkan.  Menurut  Hidayat  Syah  (2010),  penelitian  deskriptif  adalah  pendekatan penelitian yang digunakan untuk menemukan pengetahuan yang seluas-luasnya terhadap objek penelitian  pada  suatu  masa  tertentu.  Penelitian  kualitatif  menurut  Lexy  J.  Moleong  (2007) adalah penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan, dan lain-lain, secara holistik, dan dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu konteks khusus yang alamiah  dan  dengan  memanfaatkan  berbagai  metode  alamiah.  Penulis  melakukan  penelitian dengan  mewawancarai  seorang  staf  Rumah  Duka  Jelambar,  tiga  orang  konsumen  pengguna jasa Rumah Duka Jelambar, dan dua orang konsumen pengguna jasa Rumah Duka Heaven. Selain wawancara, penulis juga melakukan obersevasi langsung dan studi kepustakaan untuk pengumpulan  data.  Hasil  wawancara  tersebut  akan  diseleksi  dan  dipilih  untuk  mendukung penelitian penulis. Selain itu, penulis menggunakan koding agar mendapatkan hasil yang lebih rinci. Strauss dan Corbin (Emzir, 2010) menjelaskan bahwa analisis data kualitatif terdiri atas tiga  jenis  pengodean,  yaitu  pengodean  tebuka  ( open  coding ),  pengodean  berporos  ( axial coding ), dan pengodean selektif ( selective coding ). Teknik pemeriksaan keabsahan data dalam penelitian ini menggunakan triangulasi.

## HASIL TEMUAN DAN DISKUSI
Loyalitas  dapat  diartikan  sebagai  suatu  kesetiaan.  Kesetiaan  ini  diambil  tanpa  adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran diri sendiri atas kepuasan tentang suatu hal. Usaha yang dilakukan  untuk  menciptakan  kepuasan  konsumen  lebih  cenderung  mempengaruhi  sikap konsumen.  Sedangkan  konsep  loyalitas  konsumen  lebih  menerangkan  kepada  perilaku pembelinya.  Menurut  Hidayat  (2009), word  of  mouth adalah  salah  satu  bentuk  loyalitas konsumen akan suatu produk atau jasa yang sudah melekat akan konsumen tersebut. Dari tiga narasumber yang penulis wawancarai meyakini bahwa mereka setia menggunakan jasa rumah
duka tersebut karena memang banyak kerabat mereka yang menggunakan rumah duka tersebut. Lingkungan mereka banyak menggunakan jasa Rumah Duka Jelambar. Setiap datang ke acara kedukaan, seringnya mereka datang ke Rumah Duka Jelambar. Pada studi kasus ini, word of mouth dan pengalaman penggunaan berperan penting akan loyalitas konsumen. Penggunaan jasa  yang  berulang  kali  oleh  para  konsumen  karena  mereka  mendapat  rekomendasi  dan merasakan  sendiri  pelayanan  yang  diberikan  sehingga  jika  ada  keluarga  yang  meninggal, mereka akan menggunakan jasa Rumah Duka Jelambar. Sama halnya apabila ada kerabat atau orang lain yang meminta rekomendasi rumah duka, atau bahkan sedang berduka sehingga tidak dapat memikirkan lagi dimana mereka akan menyewa jasa rumah duka, konsumen yang sudah pernah menggunakan jasa Rumah Duka Jelambar akan merekomendasikan ke kerabatnya.

## Gambar 1

## Word of Mouth adalah salah satu bentuk loyalitas

## Sumber: Dokumentasi Pribadi
Selain itu, lokasi rumah duka tersebut juga dekat dengan tempat tinggal mereka, lebih tepatnya  masih  mudah  untuk  dijangkau.  Dengan  banyaknya  rekomendasi  dari  kerabat  dan lingkungan,  dengan  letak  yang  strategis  juga,  Rumah  Duka  Jelambar  menawarkan  jasanya dengan  harga  yang  dapat  dibilang  cukup  terjangkau.  Mungkin  banyak  orang  berpikir  harga yang  “murah”,  fasilitas  yang  diberikan  tidak  kalah  dengan  rumah  duka  yang  lebih  mahal. Fasilitas  yang  diberikan  cukup  lengkap  dan  sesuai  yang  diperlukan.  Setelah  melakukan penelitian, penulis  menemukan hal  yang menarik. Menurut Kotler (2005), pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak  mengakibatkan  kepemilikan  apapun.  Produksinya  dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Dari hasil penelitian, penulis menemukan bahwa  pelayanan  yang  diberikan  sudah  cukup  baik  dan  ditawarkan  dengan  harga  yang terjangkau.  Konsumen  sudah  percaya  dengan  jasa  dan  fasilitas  yang  diberikan  oleh  Rumah Duka Jelambar. Dari hal itu, rumah duka secara tidak langsung membuat banyak orang yang loyal atau setia akan jasa mereka.

## Gambar 2
Sumber: Dokumentasi Pribadi

## SIMPULAN
Setelah  melakukan  penelitian  pada  tiga  narasumber  yang  berbeda,  penulis  dapat menyimpulkan ada tiga hal penting yang menjadi alasan mereka menggunakan Rumah Duka Jelambar  dengan  loyal.  Saran  dari  kerabat  atau  keluarga  dekat,  lokasi,  dan service yang diberikan  menjadi  poin  penting.  Mereka  bertiga  sama  mengatakan  bahwa  tiga  hal  tersebut adalah alasan bagaimana mereka dapat dengan setia menggunakan jasa Rumah Duka Jelambar. Banyak  kerabat  mereka  yang  telah  menggunakan  rumah  duka  tersebut,  sehingga  mereka familiar akan rumah duka tersebut. Dapat dikatakan penggunaan turun-temurun sehingga ada rasa percaya pada jasa rumah duka tersebut. Dari penelitian penulis kepada staff di rumah duka tersebut juga mengatakan hal yang sama, yaitu banyak pengguna jasa rumah duka yang turun temurun karena sudah ada rasa percaya. Sama halnya dengan konsumen pengguna jasa rumah duka  lain  (dalam  penelitian  ini,  saya  meneliti  pengguna  jasa  Rumah  Duka  Heaven)  yang mengatakan bahwa mereka menggunakan jasa Rumah Duka Heaven karena keluarganya sudah ada yang pernah menggunakan. Uniknya, jasa rumah duka tidak menggunakan iklan, namun strategi  pemasaran  yang  digunakan  adalah word  of  mouth ,  testimoni  dari  mulut  ke  mulut sehingga banyak orang mengetahui tentang rumah duka tersebut.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Peneliti  berterima  kasih  kepada  Tuhan  Yesus,  keluarga,  Ibu  Riris  Loisa  selaku pembimbing, seluruh staff MM Untar, teman-teman penulis yang telah mendukung melalui doa dan semangat yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

## DAFTAR PUSTAKA
Emzir. (2010). Metodologi Penelitian Kualitatif: Analisis Data. Jakarta: Raja Grafindo. Fadila,  D.  &  Ridho,  S.  L.  Z.  (2013). Perilaku  Konsumen .  Palembang:  Penerbit  Citrabooks Indonesia.
Hidayat,  R.  (2009).  Pengaruh  kualitas  layanan  kualitas  produk  dan  nilai  nasabah  terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 11 (1). Hidayat,  S.  (2010). Pengantar  Umum  Metodologi  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan Verifikatif. Pekanbaru: Suska Pres. Kotler, P. (2005). Manajemen Pemasaran (Edisi 11). Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia. Moleong, L. J. (2007). Metodologi Penelitian Kualitatif . Bandung: Remaja Rosdakarya Offset. Yin, R. K. (2013). Studi Kasus Desain & Metode . Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.