PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPERCAYAAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PENGGUNA SMARTPHONE XIAOMI
(Studi Kasus Pada Mahasiswa Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa Yogyakarta)

## Prasetyanto

## Alumni Fakultas Ekonomi UST
Email : setpras17@yahoo.com

## Abstract
The  purpose  of  this  study  is  to  describe:  (1)  the  influence  of  corporate  image  on customer  trust  (2)  the  influence  of  customer  satisfaction  on  customer  trust  (3)  influence customer confidence to customer loyalty (4) Influence of corporate image to customer loyalty (5) customer loyalty.
This type of research is quantitative, population and sample in this study 100 students university  sarjanawiyata  tamansiswa  yogyakarta  with  sampling  technique  purposive sampling.  data  collected  by  questionnaire  method,  data  analysis  technique  used  is  multiple regression technique supported by T test, path analysis test and classical assumption test with help of SPSS 18.0 for windows application.
The result of analysis shows that company image have positive and significant effect to customer  trust  with  0.000  <0,05  significance,  customer  satisfaction  has  positive  and significant effect to customer trust with significance 0,015 <0,05, customer trust have positive and  significant  influence  to  customer  loyalty  with  significance  0,035  <0,05,  customer satisfaction  have  positive  and  significant  effect  to  customer  loyalty  with  significance  0.000 <0,05,  personality  influence  to  OCB  with  significance  0,013  <0,05,  company  image  and customer  satisfaction  have  positive  and  significant  influence  to  customer  loyalty  with customer trust as intervening variable.
Keywords : Corporate Image, Customer Satisfaction, Customer Trust and Customer Loyalty.

## PENDAHULUAN
Pasar  industri  komunikasi  memiliki  potensi  yang  sangat  besar,  karena  industri telekomunikasi di Indonesia merupaka salah satu yang terbesar di Asia Tenggara dan menjadi market share bagi para perusahaan jasa telekomunikasi. Dan saat ini industri telekomunikasi indonesia  memperlihatkan  pertumbuhan  yang  sangat  besar.  Saat  ini  produk  telekomunikasi yang berkembang di Indonesia salah satunya  ialah smartphone Xiaomi. smartphone Xiaomi merupakan  produk  yang  di  keluarkan    oleh  perusahaan  Xiaomi.Inc.  Perusahaan  Xiaomi.Inc mengalamai  perkembangan pesat  dari tahun 2011 hingga  tahun 2017. saat  ini  tetapi  bukan hal yang mudah bagi Perusahaan Xiaomi.Inc untuk mengalahkan produsen -produsen telepon ternama  yang  telah  memiliki  reputasi  yang  baik  sebelumnya  dan  menjadi  telepon  cerdas terbesar  di  dunia.Selain  itu,  Perusahaan  Xiaomi  Inc.  juga  sering  mengeluarkan  inovasi  di bidang  teknologi  dengan  berbagai  produk-produk  ciptaan  mereka  selain smartphone ,  seperti Vimio  Smart  Water merupakan  pemanas  air  4L,  perangkat Vimio  Smart  Water ini  dikontrol melalui smartphone.
Dari  inovasi-inovasi  yang  di  keluarkan  oleh  perusahaan  xiaomi.Inc  membawanya berhasil  masuk  dalam  daftar  50  (Lima  puluh)  perusahaan  paling  inovatif  sedunia  di  tahun 2016  dan  menempati  peringkat  ke  35  (tiga  puluh  lima)  di  atas  perusahaan  China  lainnya.
Tetapi pada tahun 2016 pula perusahaan xiomi.Inc sempat mengalami hambatan  dikarenakan masalah supply yang turut menghambat rantai pasokan perusahaan ini selama beberapa bulan. Namun,  perusahaan  Xiaomi.Inc  menggunakan  waktu  ini  sebagai  kesempatan  untuk mengkalibrasi  ulang  banyak  aspek  dalam  bisnis  tersebut.  Sehingga  pada  kuartal  ke  2  (dua) tahun  2017,  meningkat  70%  dari  kuartal  sebelumnya.  Hal  ini  merupakan  suatu  pencapaian penting  bagi  perusahana  xiaomi.Inc,  dimana  sampai  hari  ini,  belum  ada  perusahaan smartphon e  lain  yang  secara  global  berhasil  melanjutkan  kembali  pertumbuhan  setelah mengalami   penurunan penjualan.
Sebab, Harga yang ditawarkan murah tetapi spesifikasinya tidak mengecewakan. Selain itu, desain dan kustomisasi s martphone xiaomi juga menarik sehingga minat beli smartphone xiomi di kalangan masyarakat sangat tinggi terutama di kalangan mahasiswaCitra perusahaan yang  baik  menimbulkan  persepsi  yang    positif  antara  perusahaan    terhadap  pelanggan. Sehingga dapat meningkatkan penjualan yang menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.  Kepercayaan  dapat  menimbulkan  minta  beli  pelanggan  terhadap  produk  serta membentuk  sikap  loyalitas  dengan  cara  melakukan  pembelian  ulang  terhadap  produk  yang sama.

## TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Menurut Ariszani, Suharyono & Kumadji, (2015) Citra perusahaan yang baik merupakan sebuah  aset  bagi  kebanyakan  perusahaan,  karena  citra  perusahaan  memiliki  suatu  dampak terhadap  persepsi  pelanggan  dari  komunikasi  dan  operasi  perusahaan  yang  sangat menghormati pelanggan. Menurut Sukmawati dan Massie (2015) kepuasan pelanggan adalah tingkat  respon  dan  perasaan  pelanggan  setelah  mengevaluasi  barang  yang  dikonsumsi  atau kinerja  jasa  dibandingkan  harapannya.  Menurut  Sukmawati  &  Massie  (2015)    kepercayaan pelanggan  adalah  merupakan  hal  yang  penting  bagi  penyedia  jasa  yang  didasarkan  pada kehandalan  dan  integritas  sehingga  konsumen  memiliki  keyakinan  untuk  membangun hubungan  jangka  panjang.  Menurut  Syah  (2013)  loyalitas  pelanggan  adalah  suatu  perilaku dalam  pembelian.Konsumen  yang  loyal  relatif  kurang  berminat  pindah  ke competitor walaupun  ada  kenaikan  harga  dan  konsumen  ini  akan  menggunakan  lebih  dibandingkan dengan yang tidak loyal.

## Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Pelanggan
Citra  perusahaan  adalah  karakter  perusahaan  yang  dibangun  untuk  memperoleh  kesan dari publik, baik publik internal maupun  publik eksternal (Datuela, 2013). Mempertahankan suatu  citra  perusahaan  yang  kuat  sangat  penting  sebab  bagi  suatu  organisasi  jika  ingin menarik pelanggan dan mempertahankan loyalitasnya.
Menurut  Moorman,  Deshpande,  dan  Zaltman  (2007),  kepercayaan  ( Trust )  adalah kesediaan ( willingness ) individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam  pertukaran  karena  individu  mempunyai  keyakinan  ( confidence )  kepada  pihak  lain tersebut.  Kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama. Apabila kepercayaansudah timbul antara  pelanggan  dan  perusahaan,  maka  usaha  untuk  membina  hubungan  kerjasama  akan lebih mudah.
Sehingga,  Melalui  citra  perusahaan    yang  baik  konsumen  percaya  terhadap  jasa  atau produk yang ditawarkan oleh perusahaan kepada khalayak publik . Berdasarkan kepopuleran produk  yang di  tawarkan perusahaan di  kalangan publik, serta kredibilitas perusahaan itulah yang menimbulkan adanya kepercayaan konsumen. Menurut Nha Nguyen (2013) menyatakan dalam  penelitiannya  citra  perusahaan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepercayaan
pelanggan.  Berdasarkan  uraian  tersebet,  maka  hipotesis  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini yaitu:

## H1 : Citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan.

## Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Kepercayaan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan persepsi kinerja  (atau  hasil)  dengan  harapannya  Kotler  dan  Keller  (2009:177)  Jika  kinerja  jauh dibawah  harapan,  pelanggan  tidak  puas  dan  kecewa.  Jika  kinerja  sesuai  dengan  harapan, pelanggan  puas.  Jika  kinerja  melampaui  harapan,  pelanggan  sangat  puas.Menurut  Garbarino dan Johnson (2002:70) pengertian kepercayaan dalam pemasaran jasa lebih menekankan pada sikap  individu  yang  mengacu  keyakinan  konsumen  atas  kualitas  dan  keandalan  jasa  yang diterimanya.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  jika  satu  pihak  mempercayai  pihak  lainnya,  akan dimungkinkan  untuk  membentuk  sebuah  perilaku  positif  dan  niat  baik.  Oleh  karena  itu  saat konsumen  memiliki  kepercayaan  kepada  sebuah  produk  atau  jasa  tertentu,  maka  konsumen memiliki niat untuk membeli produk atau jasa tersebut .
Sehingga,    Perusahaan  yang  ingin  memenangkan  persaingan  dalam  bisnis  akan memberikan  perhatian  penuh  pada  kepuasan  pelanggan.  Perhatian  penuh  pada kepuasanpelanggan  akan  memberikan  dampak  positi;f  terhadap  perusahaan.  Pelanggan  yang merasapuas  saat  berbelanja  di  perusahaan  dapat  membentuk  suatu  kepercayaan  pelanggan untuk  berbelanja  sehingga  pelanggan  akan  merasa  terdorong  untuk  melakukan  pembelian ulang  pada  perusahaan  tersebut.  Menurut  Soesanto  &  Norhermaya  (2016)  dalam penelitiannya  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepercayaan pelanggan.  Berdasarkan  uraian  tersebut  maka  hipotesis  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini yaitu:

## H2:  Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepercayaan pelanggan.

## Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Menurut  Gunawan  (2011)  Kepercayaan  merupakan  suatu  bentuk  sikap  yang menunjukan  rasa  suka  dan  tetap  bertahan  untuk  menggunakan  suatu  produk  atau  merek. Sebab  pada  dasarnya  kepercayaan  akan  timbul  apabila  produk  yang  dibeli  oleh  seorang konsumen  mampu  memberikan  manfaat  atau  nilai  yang  diinginkan  pada  suatu  produk. Loyalitas  Pelanggan  merupakan  manifestasi  dan  kelanjutan  dari  kepuasan  konsumen  dalam menggunakan  fasilitas  maupun  jasa  pelayanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan,  serta  untuk tetap  menjadi  konsumen  perusahaan    (Dennny  &  Chandra,  2001).  Oleh  sebab  itu,  loyalitas pelanggan  sebagai  bukti  bahwa  pelanggan  memiliki  kekuatan  dan  sikap  positif  atas perusahaan tersebut.
Sehingga,  konsumen  membentuk  kepercayaan  terhadap  sebuah  produk  kemudian mengembangkan  sikap  terhadapnya    dan  akhirnya  membelinya  atau  konsumen  melakukan perilaku  pembelian  produk  dan  kemudian  membentuk  kepercayaan  serta  sikap  terhadap produk  tersebut.  Menurut  dewi  (2010)  dalam  penelitiannya  kepercayaan  pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini yaitu:

## H3: Kepercayaan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan

## Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Soemirat  dan  Ardianto (2004 : 114), menyimpulkan bahwa secara umum citra diartikan sebagai  kesan  seseorang  atau  individu  tentang  suatu  yang  muncul  sebagai  hasil  dari pengetahuan  dan  pengalamannya.  Dalam  suatu  perusahaan  mempertahankan  citra  yang  kuat sangat  penting  tetapi  nama  baik  saja  belum  entu  menjamin  suatu  citra  yang  kuat,  suatu perusahaan mempunyai citra yang kuat apabila namanya dikenal luas, dan organisasi tersebut mempunyai reputasi yang besar.
Loyalitas  pelanggan  adalah  kesetiaan  yang  sesungguhnya  yang  dapat  menerima  sisi positif  dan  negatif,  tetap  mengambil  keputusan  tidak  beralih  membeli  pada  perusahaan  lain, walaupun kurang puas dalam pelayanan barang atau jasanya (Sukmawati & Massiem, 2015). Loyalitas pelanggan tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi . jika konsumen mendapatkan yang  sudah  sesuai  dengan  harapan,  maka  proses  pembelian  ini  terus  berulang,  hal  ini  dapat dikatakan bahwa telah timbul adanya kesetiaan konsumen.
Sehingga,  citra  perusahaan  yang  baik  dapat  meningkatkan  penjualan  serta  membangun dan menjaga  hubungan antar perusahaan dengan pelanggan yang nantinya akan menimbulkan loyalitas  pelanggan  terhadap  perusahaan.  Sebab  citra  perusahaan  dapat  digunakan  untuk mempertahankan  posisi  persaingan  atau  mempertahankan  pelanggan  lama  dan  menjaring pelanggan  baru.  Menurut  Normasari  (2013)  dalam  penelitiannya  citra  perusahaan berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Berdasarkan  uraian  tersebut  maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini yaitu:

## H4: citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Kottler  dan  Keller  (2007:31)  menyatakan  bahwa  Kepuasan  pelanggan  mencerminkan penilaian komparatif seseorang yang merupakan hasil dari kinerja (atau hasil) yang dirasakan dari produk dalam hubungan dengan harapannya. Maka kepuasan dapat diartikan sebagi suatu perbandingan antara layanan  atau hasil  yang diterima konsumen dengan harapan konsumen. Dimana  layanan  atau  hasil  yang  diterima  itu  paling  tidak  harus  sama  dengan  harapan konsumen, atau melebihinya.
Loyalitas  Pelanggan  suatu  sikap  yang  merujuk  pada  keterikatan  konsumen  terhadap pemilihan  dan  penggunaan  sutu  produk  (Hermawan,  2011).  Ukuran  keterkaitan  ini memberikan gambaran tentang penggunaan produk dalam waktu  yang  lama dan untuk  masa yang akan datang.
Sehingga,    Terciptanya  kepuasan  pelanggan  dapat  memberikan  beberapa  manfaat, diantaranya  hubungan  antara  perusahaan  dengan  pelanggan  menjadi  harmonis,  memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan sebab, pengalaman kepuasan  yang  dirasakan  pelanggan  saat  melakukan  pembelian  akan  membuat  pelanggan kembali  membeli  di  perusahaan  tersebut  dilain  waktu  dan  dapat  menjadi  pelanggan  yang loyal.  Menurut  dewi(2010)  dalam  penelitiannya  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif terhadap  loyalitas  pelanggan.  Berdasarkan  uraian  tersebut  maka  hipotesis  yang  diajukan dalam penelitian ini yaitu:
H5:  Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Sifat  penelitian  ini  adalah  penelitian    kuantitatif.    Penelitian  ini  bermaksud menggambarkan  sesuatu  keadaan  objek  tertentu  yang  meemiliki  hubungan  atau  dipengaruhi faktor  lain  dan  penarikan  kesimpulannya  didasarkan  pada  angka  yang  diolah  secara  statistik
(Wiyono,  2011:129).  Variabel  independen  dalam  penelitian  ini  adalah  Variabel  independen dalam  penelitian  ini  adalah  citra  perusahaan,  Indikator  citra  perusahaan  yaitu Personality adalah Keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami publik sasaran seperti perusahaan yang dapat dipercaya perusahaan yang mempunyai tanggung jawab sosial, Reputation adalah Hal  yang  telah  dilakukan  perusahaan  dan  diyakini  publik  sasaran  berdasarkan  pengamatan sendiri  maupun  pihak  lain  seperti  kinerja  keamanan  transaksi  sebuah  bank, Value adalah Nilai-nilai  yang dimiliki suatu perusahaan dengan kata lain budaya perusahaan seperti sikap manajemen yang peduli terhadap permintaan maupun keluhan pelanggan, Corporate Identity adalah  Komponen-komponen  yang  mempermudah  pengenalan  publik  sasaran  terhadap perusahaan  seperti  logo,  warna  dan  slogan  (Rhenalc  Kasali,2003).  dan    Indikator  kepuasan pelanggan  yaitu: Attributes  Related  to  Product adalah  Dimensi  kepausan  yang  berkaitan dengan atribut dari produk seperti penetapan nilai yang didapatkan dengan harga, kemampuan produk,  menentukan  kepuasan,  benefit  dariproduk  tersebut, Attributes  Related  to  Service adalah  Dimensi  kepuasan  yang  berkaitan  dengan  atribut  dari  pelayanan  seperti  garansi  yang dijanjikan,  proses  pemenuhan  pelayanan  atau  pengiriman  dan  proses  penyelesaian  masalah yang  diberikan, Attributes  Related  to  Purchases adalahDimensi  kepuasan  yang  berkaitan dengan atribut dari keputusan untuk membeli atau tidaknya dari produsen seperti kemudahan mendapat  informasi,  kesopanan  karyawan  dan  juga  pengaruh  reputasi  perusahaan  (Dutka 1994:41 dalam Cahyono 2008:11).
Variabel  dependen  dalam  penelitian  ini  adalah  loyalitas  pelanggan Indikator  loyalitas pelanggan    yaitu Trusting  Belief,  Trusting  Intention (McKnight  et  al,  2002). Trusting  belief adalah  sejauh  mana  seseorang  percaya  dan  merasa  yakin  terhadap  orang  lain  dalam  suatu situasi. Trusting  belief adalah  persepsi  pihak  yang  percaya  (konsumen)  terhadap  pihak  yang dipercaya  (penjual  toko  maya)  yang  mana  penjual  memiliki  karakteristik  yang  akan menguntungkan konsumen. McKnight et. al. (2002) menyatakan bahwa ada tiga elemen yang membangun trusting  belief ,  yaitu benevolence,  integrity,  competensi,  dan  Trusting  intention adalah  suatu  hal  yang  disengaja  dimana  seseorang  siap  bergantung  pada  orang  lain  dalam suatu  situasi,  ini  terjadi  secara  pribadi  dan  mengarah  langsung  kepada  orang  lain. Trusting intention didasarkan pada kepercayaan kognitif seseorang kepada orang lain. McKnight et al (2002)  menyatakan  bahwa  ada  dua  elemen  yang  membangun trusting  intention yaitu willingness  to  depend dan subjective  probability  of  depending. Variabel  Intervening  dalam penelitian  ini  adalah  kepercayaan  pelanggan  ,  indikator  kepercayaan  pelanggan    yaitu pembelian  ulang,  rekomendasi,  keyakinan  kemampuan,  mengikuti  perkembangan (Griffin,2008) Pembelian dimasa mendatang, yaitu kecenderungan pelanggan untuk membeli produk  atau  menggunakannya  layanan  kembali  di  masa  datang,  Rekomendasi,  yaitu kencenderungan  pelanggan  unut  mereferensikan  produk  kepada  oranlain,    Keyakinan kemampuan,  yaitu  perilaku  pelanggan  mengenai  keyakinan  akan  kemampuan  perusahaan dalam mengahsilkan produk  yang berkualitas, Mengikuti  perkembangan,  perilaku pelanggan membeli produk baru yang dihasilkan perusahaan.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  mahasiswa  Universitas  Sarjanwiyata  Tamansiswa Yogyakarta. Dalam penelitian ini yang menjadi sampel adalah adalah mahasiswa Universitas Sarjanwiyata Tamansiswa Yogyakarta yang terdiri dari 100 mahasiswa.  Pengambilan sampel menggunakan  teknik purpositve  sampling yaitu  pengembalian  sampel  yang  dilakukan berdasarkankan  pertimbangan  yang  sesuai  dengan  maksud  peneliti,  artinya  sebelum  sampel diambil  penulis  menentukan  batasan-batasan  sampel  seperti  apa  yang  diambil  Wiyono (2011:88).  Dalam  penelitian  ini  jenis  data  yang  diambil  adalah  menggunakan  sumber  data primer.    sumber  data  primer  merupakan  jenis  data  yang  diperoleh  dan  digali  dari  sumber utamanya,  baik  data  kualitatif  maupun  data  kuantitatif  (Wiyono,  2011:132-133).  Metode pengumpulan  data  yang  digunakan  yakni  dengan  menggunakan    kuisioner,  kuisioner
merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan memberi seperangkat pertanyaan maupun  peryataan  tertulis  yang  ditunjukkan  pada  responden  (Wiyono,  2011:144).Teknik analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  teknik  regresi  berganda  yang didukung dengan uji T, uji analisis jalur ( Path Analys ) dan uji asumsi klasik.

## PENGEMBANGAN INSTRUMEN
Tabel Instrumen Penelitian Variabel Indikator Peryataan 1. Citra Perusahaan Rhenalc Kasali (2003) Personalty  Perusahaan Xiaomi.Inc merupakan  perusahaan yang memiliki  tanggungjawab  sosial ( Corpotate Responbility ) terhadap masyarakat. Reputasion  Saya memiliki Kepercayaan yang  tinggi  terhadap  produk Xiaomi Value  Perusahaan Xiaomi Inc memberikan  pelayanan  yang memuaskan kepada konsumen Corporate Identity  Nama smartphone Xiaomi datang  ke  pikiran  saya  terlebih dahulu dibandingkan smartphone lainnya 2. Kepuasan Pelanggan Dutka  (1994:41 dalam Cahyono, 2008:11) Attributes Related to Product  Saya merasa puas dengan aplikasi yang ada pada smartphone Xiaomi Attributes Related to Service  Saya  dapat  dengan  mudah membeli smartphone Xiaomi  di online shop Attributes Related to Purchases  Saya  dapat  dengan  mudah mendapatkan informasi mengenai smartphone Xiaomi.
3. Kepercayaan
Pelanggan
McKnight et al. ( 2002) Trusting Belief  Perusahaan Xiaomi Inc. memiliki  nilai  dan  prinsip  yang mencakup    seluruh  layanan kepada konsumen
 Smartphone Xiaomi  memiliki kemampun untuk bersaing dalam mengembangkan pengetahuan  teknologi  melalui peningkatan spesifikasi
Trusting Intention
 Saya  tetap  bertahan  dengan produk  Xiaomi  meskipun  ada promosi  produk  lain  dengan spesifikasi yang lebih menarik
 Saya  tetap  bertahan  dengan produk  Xiaomi  meskipun  ada promosi  produk  lain  dengan harga yang lebih murah 4. Loyalitas Pelanggan (Griffin, 2008)) Pembelian ulang  Saya tetap menggunakan smartphone Xiaomi karena memiliki spesifikasi  yang tinggi dengan  penawaran  harga  yang terjangkau Rekomendasi  Saya menyarankan keluarga atau sahabat untuk menggunakan smartphone Xiaomi Keyakinan kemampuan  Saya  yakin  perusahaan  Xiaomi Inc.  mampu  berinovasi  dalam mengikuti perkembangan teknologi  Saya  yakin  perusahaan  Xiaomi mampu  menciptakan  produk- produk  yang  berkualitas  dari perusahaan sejenisnya Mengikuti perkembangan  Saya  akan  membeli    produk- produk  baru  yang  diluncurkan perusahaan Xiaomi Inc.
 Saya  selalu  menantikan  dan berminat  dengan    produk  - produk    baru  yang  di  luncurkan perusahaan Xiaomi Inc.
Sumber: Data yang diolah,2018

## STATUS DEKRIPTIF
Tabel Status Deskriptif NO Umur Jumlah Jenis Kelamin Jumlah 1 17 – 20 Tahun 48 Laki – Laki 45 2 21 – 25 Tahun 51 Perempuan 55 3 26 – 30 Tahun 1 Jumlah 100 100 Sumber : Data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan pada tabel di atas  bahwa responden dengan usia 17 – 20 tahun sebanyak 48 orang  dan  responden  yang  berusia  21  –  26  tahun  sebanyak  51  orang  dan  responden  dengan usia  27-30  tahun  sebanyak  1  orang,  sehingga  frekuensi  pengisi  kuesioner  terbanyak  adalah pada  usia  21  –  25  tahun,  sedangkan  responden  dengan  jenis  kelamn  laki-laki  sebanyak  45 orang  dan  yang  berjenis  kelamin  wanita  sebanyak  55  orang  sehingga,  dapat  disimpulkan bahwa jumlah responden perempuan lebih banyak di bandingkan dengan responden laki-laki.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Analisis Regresi Berganda
Dalam  penelitian  ini  persamaan  regresi  berganda  untuk  pengaruh  citra  perusahaan    dan kepercyaan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan    berikut  output  hasil  pengolahan  SPSS persamaan regresi model 1.

## Tabel Persamaan Regresi Berganda Model 1
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std.Error Beta t Sig. 1 (Constant) 2,728 1,249 2,184 ,031 Citra Perusahaan Kepuasan Pelanggan ,412 ,358 ,079 ,118 ,464 ,269 5,218 3,022 ,000 ,003

## Variabel Dependen : Kepercayaan Pelanggan
Sumber : Data primer yang diolah, 2018

## Pengaruh Citra Perusahaan  terhadap Kepercayaan Pelanggan
Pada persamaan model regresi (1) diperoleh variabel citra perusahan t-hitung lebih besar dari t-tabel  (5,218  >  1,661)  dengan  nilai  signifikansi  (0,000  :  2  =  0  )  Hal  ini  membuktikan  nilai signifikansi  <  0,05  yang  berarti  bahwa  H0  ditolak  dan  HA  diterima.  Sehingga  terdapat pengaruh  antar  variabel  citra  perusahaan  terhadap  variabel  kepercayaan    pelanggan  dan hiotesis  1 yang  menyatakan  citra  perusahaan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap kepercayaan pelanggan dapat diterima.

## Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Kepercayaan Pelanggan
Pada persamaan model regresi (1) diperoleh diperoleh variabel kepuasan pelanggan  t-hitung lebih besar dari t-tabel (3,022 > 1,661) dengan nilai (0,002 : 2 = 0,001). Hal ini membuktikan nilai  signifikansi  > 0,05  yang berarti bahwa  H0  diterima dan  HA ditolak. Sehingga terdapat pengaruh  antar  variabel  kepuasan  pelanggan    terhadap  variabel  kepercayaan    pelanggan  dan hiotesis  2 yang  menyatakan  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap kepercayaan pelanggan dapat diterima.
Dalam  penelitian  ini  persamaan  regresi  berganda  untuk  pengaruh  citra  perusahaan  dan kepercayaan  pelanggan    terhadap  loyalitas  pelanggan  berikut  output  hasil  pengolahan  SPSS persamaan regresi model 2 sebagai berikut

## Tabel Persamaan Regresi Berganda Model 2
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std.Error Beta t Sig.
1 (Constant) 2,589 1,570 1,649 ,102 Citra Perusahaan Kepuasan Pelanggan ,578 ,344 ,110 ,152 ,465 ,182 5,349 2,263 ,000 ,026 Kepercayaan pelanggan ,341 ,125 ,240 2,734 ,007

## Variabel Dependen : Kepercayaan Pelanggan
Sumber : Data primer yang diolah, 2018

## Pengaruh Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada  persamaan  model  regresi  (2)  diperoleh  variabel  keprcayaan  pelanggan    t-hitung lebih besar dari t-tabel (2,734 > 1,661) dengan nilai signifikansi ( 0,007 : 2 =  0,003). Hal ini membuktikan  nilai  signifikansi    >  0,05  yang  berarti  bahwa  H0  diterima  dan  HA  ditolak Sehingga terdapat pengaruh antar variabel kepercayaan  pelanggan  terhadap variabel loyalitas pelanggan    dan hiotesis  2 yang  menyatakan  kepercayaan  pelanggan    berpengaruh  positif signifikan terhadap loyalitas  pelanggan dapat diterima.

## Pengaruh Citra Perusahaan  terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada  persamaan  model  regresi  (2)    diperoleh  variabel  citra  perusahaan  t-hitung  lebih besar  dari  t-tabel  (5,349  >  1,661)  dengan  (  0,000  :  2  =  0).  Hal  ini  membuktikan  nilai signifikansi  <  0,05  yang  berarti  bahwa  H0  ditolak  dan  HA  diterima.  Sehingga  terdapat pengaruh antar variabel citra perusahaan  terhadap variabel loyalitas pelanggan  dan hiotesis 4 yang  menyatakan  citra  perusahaan    berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan  karywan dapat diterima.

## Pengaruh Kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada persamaan model regresi (2) diperoleh variabel kepuasan pelanggan  t-hitung lebih besar  dari  t-tabel  (2,263  >  1,661)  dengan  nilai  signifikansi  pengaruh    kepuasan  pelanggan terhadap  loyalitas  pelanggan    adalah  (0,026  :  2  =  0,013).  Hal  ini  membuktikan  nilai signifikansi    <  0,05  yang  berarti  bahwa  H0  ditolak  dan  HA  diterima.  Sehingga  terdapat pengaruh  antar  variabel  kepuasan  pelanggan  terhadap  variabel  loyalitas  pelanggan  dan hiotesis  5 yang  menyatakan  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap kepercayaan pelanggan dapat diterima.

## Analisis  Jalur (Path Analysis)

## Pengaruh  Citra  Perusahaan  terhadap  Kepercayaan  Pelanggan  Melalui  Kepercayaan Pelanggan
Nilai  pengaruh  tidak  langsung  diperolah  dari  nilai  koefisien  jalur  citra  perusahaan terhadap  loyalitas  pelanggan  dikalikan  dengan  nilai  koefisien  jalur  kepercayaan  pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, sehingga  diperoleh hasil nilai  pengaruh tidak langsung 0,111. Sedangkan  pengaruh  langsung  citra  perusahaan  terhadap  loyalitas  pelanggan  sebesar  0,465. Jadi pengaruh total adalah ( 0,111 + 0,465 ) = 0,576. Jadi (0,576 >  0,465 ) yang berarti ada pengaruh  variabel  intervening  kepercayaan  pelanggan  dalam  meningkatkan  loyalitas pelanggan. Hal ini menyatakan ada pengaruh tidak langsung sehingga variabel kepercyaan pelanggan dapat menjadi intervening variabel citra perusahaan untuk mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan.

## Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Kepercayaan Pelanggan Melalui Kepercayaan Pelanggan
Nilai  pengaruh  tidak  langsung  diperolah  dari  nilai  koefisien  jalur  kepuasan  pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan dikalikan dengan nilai koefisien jalur kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, sehingga  diperoleh hasil nilai pengaruh tidak langsung   0,064. Sedangkan  pengaruh  langsung  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  sebesar 0,182. Jadi pengaruh total adalah (0,064 + 0,182) = 0,246. Maka (0,246 > 0,182) yang berarti adanya  pengaruh  variabel  intervening  kepercayaan    dalam  meningkatkan  loayalitas pelanggan.  Hal  ini  menyatakan ada  pengaruh  tidak  langsung sehingga  variabel  dapat menjadi intervening variabel kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Sumber : Data primer yang diolah, 2018

## Gambar.Hasil Koefisien Analisis Jalur

## PEMBAHASAN

## Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Kepercayaan Pelanggan
Citra  perusahaan  mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepercayaan pelanggan . Variabel citra perusahaan t-hitung lebih besar dari t-tabel (5,218  > 1,661) dengan probabilitas  (0,000)  lebih  kecil  dari  taraf  signifikan  0,05 , sehingga  hipotesis pertama diterima.
Hal ini didukung analisis deskriptif variabel yang menunjukkan bahwa penilaian tertinggi dari responden  yang  menyatakan  sangat  setuju  dan  setuju  terhadap  citra  perusahaan  sebesar  97 responden    pada  peryataan  nomor  4  yaitu  nama smartphone  xiaomi datang  kepikiran  saya terlebih  dahulu  dibadingkan smartphone  l ainnya.  Melalui  citra  perusahaan  yang  berupa identitas  perusahaan  yang  baik,  Berdasarkan  kepopuleran  produk  yang  di  tawarkan perusahaan  di  kalangan  publik,  serta  kredibilitas  perusahaan    yang  menimbulkan  adanya kepercayaan konsumen  sehingga membuat smartphone xiaomi selalu menjadi pilihan utama yang terpikirkan dan  diminati oleh pelanggan dibandingkan smartphone yang lain.
Pengujian hipotesis pertama ini mendukung penelitian   Penelitian yang dilakuka (Dewi, 2010) bahwa citra perusahaan berpengaruh positf terhadap kepercayaan pelanggan.
Citra
Perusahaan
(CI) Kepuasan Pelanggan (KP) Kepercayaan Pelanggan (KO) Loyalitas Pelanggan (LP) H1 H2 H3 H4 H5 0,240* 0,465 * 0,182* 0,153 0,564* 0,673 0,779

## Pengaruh Kepuasan Kerja terhadap Kepercyaan Pelanggan
Kepuasan  Kerja  mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepercayaan pelanggan . Variabel  kepausan  pelanggan  t-hitung  lebih  besar  dari  t-tabel  (3,022    >  1,661) dengan probabilitas (0,0015) lebih kecil dari taraf signifikan 0,05 , kedua diterima.
Hal  ini  didukung  analiis  desriptif  variabel  yang  menunjukkan  bahwa  penilaian  tertinggi dari  responden  yang  menyatakan  sangat  setuju  dan  setuju  terhadap  kepuasan  pelanggan sebesar  95  respondenpada  peryataan  nomor  3  yaitu  saya  dapat  dengan  mudah  mendapatkan informasi  mengenai  smartphone  xiaomi.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pelanggan  memiliki respon  positif  terhadap  perusahaann  xiaomi.Inc.  dengan  mudahnya  mendapatkan  informsi mengenai  smartphone  xiaomi  di  media  sosial.  Perusahaan  xiaomi.Inc  ingin  memenangkan persaingan  dalam  bisnis    memberikan  perhatian  penuh  pada  kepuasan  pelangga  seperti memudahkan  pelanggan  dalam  mencari  informasi  smartphone  xiaomi  dengan  bekerjasama dengan  online  shop  untuk  menjual  dikarenakan  pada  era  zaman  saat  ini  online  shop  sangat digemari  oleh  pelanggan  selain  memudahkan  namun  lebih  praktis  dalam  menacri  informasi maupun pelanggan langsung membeli.
Sehingga Pelanggan yang merasa puas saat berbelanja smartphone xiaomi melalui online shop dengan  berbagai  informasi  yang  disampaiakan    dapat  membentuk  suatu  kepercayaan pelanggan  untuk  berbelanja  sehingga  pelanggan  akan  merasa  terdorong  untuk  melakukan pembelian  ulang  pada  perusahaan  tersebut.    Pengujian  hipotesis  kedua  ini  berbanding mendukung   penelitian Menurut Penelitian yang dilakukan (Seiedeh Nasrin Danesh, 2012) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan

## Pengaruh Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Kepercayaan  pelanggan  mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan . Variabel  kepercyaan  pelanggan  t-hitung  lebih  besar  dari  t-tabel  (2,734  >  1,661) dengan probabilitas (0,0035) lebih kecil dari taraf signifikan 0,05 ketiga diterima.
Hal  ini  didukung  analiis  desriptif  variabel  yang  menunjukkan  bahwa  penilaian  tertinggi dari  responden  yang  menyatakan  sangat  setuju  dan  setuju  terhadap  kepuasan  pelanggan sebesar  96  responden  pada  peryataan  nomor  3  dan  4  yaitu  smartphone  xioami  memiliki kemamuan  untuk  bersaing  dalamm  mengembangkan  pengetahuan  teknologi  melalui peningkatan spesifikasi dan saya tetap bertahan dengan produk smartphone xiaomi meskipun ada promosi lain dengan spesifkasi  yang lebih menarik. Konsumen membentuk kepercayaan terhadap  produk smartphone  xiaomi dengan  adanya  pengembangan  dan    peningkatan spesifikasi smartphone xiaomi yang semakin tinggi, sehingga hal tersebut dapat mendorong keinginan pelanggan untuk tetap bertahan dengan smartphone xiaomi dan membentuk adanya sikap loyalitas konsumen terhadap smartphone xiaomi yang akan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian ulang smartphone xiaomi.
Pengujian hipotesis ketiga ini mendukung Penelitian yang dilakukan (Dewi, 2010) bahwa citra perusahaan berpengaruh positf terhadap kepercayaan pelanggan

## Pengaruh Citra Perusahaan terhada Loyalitas Pelanggan
Citra  perusahaan    mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan . Variabel citra perusahaan t-hitung lebih besar dari t-tabel (5,349  > 1,661) dengan probabilitas (0,000) lebih kecil dari taraf signifikan 0,05 keempat diterima.
Hal ini didukung analisis deskriptif variabel yang menunjukkan bahwa penilaian tertinggi dari  responden  yang  menyatakan  sangat  setuju  dan  setuju  terhadap  citra  perusahaan  sebesar 97 responden  pada peryataan nomor 4 yaitu nama smartphone xiaomi datang kepikiran saya terlebih dahulu dibadingkan smartphone l ainnya.
Melalui  citra  perusahaan  yang  baik,  perusahaan  xiaomi.Inc  dapat  meningkatkan  penjualan serta  membangun  dan  menjaga    hubungan  antar  perusahaan  dengan  pelanggan  dengan spesifikasi smartphone  xiaomi yang  tinggi  dan  penawaran  haga  yang  terjangkau  yang mendorong terbentuknya sikap loyalitas pelanggan terhadap perusahaan Xiaomi.Inc.
Pengujian  hipotesis  keempat  ini  mendukung  penelitian    menurut    Normasari  (2013) dalam penelitiannya citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan

## Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Kepuasan  pelanggan    mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan . Variabel  kepuasan  pelanggan  t-hitung  lebih  besar  dari  t-tabel  (2,263    >  1,661) dengan probabilitas (0,0035) lebih kecil dari taraf signifikan 0,05 kelima diterima.
Pada  penelitian  ini  berdasarkan  karakteristik  responden  berdasarkan  pekerjaannya  ialah mayoritas mahasiswa sebesar 82 responden. Dan usianya mayoritas 21 – 25 tahun. Mahasiswa identik  dengan  mengikuti  perkembangan  zaman  smartphone  salah  satu  menjadi  suatu kebutuhan  sebab  sangat  gemar  aktif  dimedia  sosial,  dengan  adanya smartphone  xiaomi dengan  spesifikasi  tinggi  dan  penawaran  harga  terjangkau  selalu  menjadi  pilihan  untuk mahasiswa      melakukan  pembelian  ulang  sehingga  membentuk  sikap  loyalitas  mahasiswa terhadap smartphone xiaomi .
Pengujian  hipotesis  kelima  ini  mendukung  penelitian    Menurut  dewi(2010)  dalam penelitiannya kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

## Pengaruh Citra Perusahaan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening
Koefisien jalur tidak langsung antara  citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan pelanggan menunjukkan bahwa nilai koefisien pengaruh total  lebih besar dibandingkan dengan nilai koefisien pengaruh  langsung (0,576 >  0,465 ).
Sedangkan  hasil  perhitungan  koefisien  jalur  tidak  langsung  antara  kepuasan  pelanggan terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepercayaan  pelanggan  menunjukkan  bahwa  nilai koefisien pengaruh  total lebih besar dibandingkan dengan nilai koefisien pengaruh langsung (0,246 > 0,182) hal ini menunjukkan bahwa   ada pengaruh tidak langsung sehingga variabel kepercayaan  pelanggan      dapat  menjadi  intervening  variabel  citra  perusahaan  dan  kepuasan pelanggan dalam mempengaruhi perilaku loyalitas Pelanggan.
Dengan citra perusahaan yang baik dan kepopularitasan produk xiaomi yang ditawarkan oleh perusahaan dikalangan masyarakat dan kepuasan pelanggan dalam melakukan pembelian smartphone  xiaomi dari  berbagai  kemudahan  yang  ditawarkan  untuk  mencari  informasi mengenai smartphone  xiaomi maupun  melakukan  pembelian  melalui online  shop yang memudahkan  konsumen  sehingga  terbentuk  kepercayaan  pelanggan  terhadap  produk samrtphone  xiaomi yang  dapat  mendorong  pelanggan  untuk  melakukan  pembelian  produk smartphone  xiaomi dengan  spesifikasi  dan  penawaran  harga  yang  murah  menjadikan konsumen  ingin  melakukan  pembelian  ulang  terhadap smartphone  xiaomi yang  akan mendorong  adanya  sikap  loyalitas  konsumen.Sehingga  dengan  adanya  tingkat    kepercayaan pelanggan  yang  tinggi  terhadap  produk smartphone  xiaomi maka  akan  mendorong  semakin tinggi pula loyalitas pelanggan terhadap smartphone xiaomi yang di  tandai dengan pembelian ulang oleh konsumen terhadap smartphone xiaomi di masa yang akan datang.

## PENUTUP

## KESIMPULAN
Penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  Citra  perusahaan  berpengaruh  positif  dan  signifkan terhadap  kepercayaan  pelanggan.  Variabel  citra  perusahaan  mempunyai  peran  yang  penting
dalam  peningkatan  kepercayaan  pelanggan  pada  produk smartphone  xiaomi, Kepuasan pelanggan  berpengaruh    positif  dan  signifikan  terhadap    kepercayaan  pelanggan,  Variabel kepuasan  pelanggan    mempunyai  peran  yang  penting  dalam  peningkatan  kepercayaan pelanggan pada produk smartphone xiaomi , Kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  loyalitas,  variabel  kepercayaan  pelanggan  dapat  menyebabkan meningkatnya loyalitas pelanggan pada produk smartphone xiaomi,
Citra  perusahaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan, variabel  citra  perusahaan    dapat  mempengaruhi  dalam    meningkatkan  loyalitas  pelanggan pada  produk smartphone  xiaomi, Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan,  variabel  kepuasan  pelanggan    dapat  meningkatkan  loyalitas pelanggan  pada  produk smartphone  xiaomi, serta  Citra  perusahaan  dan  kepuasan  pelanggan berpengaruh  positif  dam  signifikan    terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan  kepercayaan pelanggan sebagai variabel intervening.

## SARAN
Berdasarkan hasil penelitian yang sudah dilakukan, faktor citra perusahaan menjadi salah satu faktor yang berpengaruh bagi perusahaan xiomi.Inc untuk menjadikan samrtphone xiomi menjadi  pilihan  utama  pelanggan,  Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  sudah  dilakukan, kepuasan pelanggan memegang peran penting dalam hal kepercayaan pelanggan. Hal ini yang seharusnya  dapat  dimanfaatkan  perusahaan  xiomi.Inc  untu  mengembangkan  dan meningkatkan  smrtphone  xiomi  maupun  kemudahan  pencarian  informasi  mengenai smrtphone  xiomi  oleh  pelanggan.,  Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  sudah  dilakukan, kepercayaan  pelanggan  adalah  faktor  yang  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan,  oleh karena  itu  perusahaan  xiomi.Inc  harus  lebih  meningkatkan  kepercayaan  pelanggan  melalui peningkatakan spesifikasi dari produk smartphone xiaomi., Berdasarkan hasil penelitian yang sudah  dilakukan,  dengan  citra  perusahaan  xiomi.Inc  yang  baik  harus  tetap  konsisten  dalam memberkan  produk-produk smartphone  xiaomi dengan  spesifikasi  yang  tinggi  dan  harga yang  terjangkau  sehingga smartphone  xiaomi selalu  menjadi  pilihan  utama  pelanggan., Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  sudah  dilakukan,  kpeuasan  pelanggan  adalah  faktor  yang berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan,  oleh  karena  itu  perusahaan  xiaomi  harus  lebih meningkatkan kepuasan pelanggan dengan dilihatnya mayoritas pelanggan adalah mahasiswa sehingga  dengan  peningkatan  spesifikasi  dan  harga  yang  terjangkau  dapat  mendorong terbentuknya loyalitas pelanggan.
Serta  dapat  dilihat  angkat adjusted  R  Square dalam  penelitian  ini  pada  Model  I  sebesar 0,392  dan  pada  Model  II  sebesar  0,547.  Artinya  variabel-variabel  bebas  yang  digunakan dalam penelitian ini mampu mempengaruhi variabel terikat sebesar 39,2% dan 54,7%. Saran untuk  penelitian  berikutnya  dapat  menggunakan  variabel-variabel  bebas  diluar  penelitian. sehingga akan memberikan pandangan yang lebih jelas lagi mengenai loyalitas pelanggan

## DAFTAR PUSTAKA
Ariszani,  Merza,  Suharyono  &  Kumadji,  Srikandi,  2015. Pengaruh  Citra  Perusahaan Terhadap  Kepercayaan  Serta  Dampaknya  Pada  Minat  Beli  Pada  Penjualan  Online yang menggunakan Jasa pengiriman PT.TIKI, Jalur Nugraha Eksekutif (JNE) . Jurnal Manajemen .  vol. 3, No.1
Cahyono, Melinda. 2008. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Brown Salon Di Tunjungan Plaza Surabaya (Studi Kasus 100 Konsumen). Skripsi. Surabaya: Universitas Kristen Petra.
Datuela,  Agnes,  2013. Strategi  Publik  Relation  PT.  Telkomsel  Branch  Manado  Dalam Mempertahankan Citra Perusahaan . Jurnal Manajemen .   Vol. II No. I Danesh,  Seiedeh  Nasrin,  Saeid  Ahmadi  Nasab,  dan  Kwek  Choon  Ling  “ The  Study  of Customer  Saticfation, Customer Trust and Switcing Barries on Retentionin  Malaysia Hypermarket” International Journal of  Business and Management , April 2012, Vol 7, No,7 hal.141 - 150
Denny,  Theresia,  Widyaratma  &  Candra  Filicia,  2001. Analisis  Kepuasan  dan  Loyalitas Konsumen  Terhadap  Tingkat  Kepuasan  Penjualan  di  Warung  Bu  Kris,  . Jurnal Manajemen .  Vol. 3 No. 2. Dewi,  Kinorika,  2010. Pengaruh  Company  Image,  Trust  dan  Customer  Loyalty  (pada konsumen jasa maskapai penerbangan Domestik Bertarif rendah). Vol. 1 No. 2
Garbarino, Ellen dan Mark S. Johnson. 2002. The Different Roles Of Satisfaction, Trust and Commitmen In Customer Relationship. Journal of Marketing. Vol.63 No.2. Gunawan, Fransiskus, 2011, Pengaruh Persepsi Merek dan Kepercayaan Konsumen terhadap Brand Switching atas Produk Smartphone (Blackberry) pada Mahasiswa UNP. Jurnal Manajemen: Padang.
Griffin, Ricky W dan Ebert, Ronald J. 2008. Bisnis ,ed 8 jilid 1. Jakarta: Erlangga Hermawan, Budi, 2011. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan, Reputasi Merek dan Loyalitas Konsumen Jamu Tolak Angin PT. SIDO MUNCUL. Jurnal Manajemen Vol. 4 No. 2.
Kottler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran . Jilid Pertama. Jakarta : Indeks.
Kasali, R. 2003. Manajemen Public Relations. Grafiti, Jakarta. Knight,  D.  H.M,  V.Choudhury,C.  Kacmar.  2002.  The  Impact  of  Initial  Consumer  Trust  on Intentions  to  Transact  with  a  Website:  a  Trust  Building  Model. Journal  of  Strategy Informatin  System . https://www.msu.edu/  ~mcknig26/TrBldgModel.pdf. Diakses  8 November 2017. Hal 297 – 323.
Moorman, Christine, Rohit Deshpande, dan  Gerald  Zaltman. 1993.  “Factors Affecting Trust in Market Research Relationships”. Journal of Marketing . Vol 57. pp 81-101 Nha Nguyen, André  Leclerc, Gaston  LeBlanc. 2013. The Mediating  Role of  Customer Trust on Customer Loyalty.Journal Of Marketing
Normasari,  Selvi,  Kumadji,  Srikandi  &  Kusmawati,  Andriani,  2013. Pengaruh  Kualitas Pelayanaan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan,  Citra  Perusahaan  Dan  Loyalitas Pelanggan, Jurnal Manajemen Vol. 6 No. 2.
Soesanto,  Harry,  Norhermaya,  Yashinta,  Asteria,  2016. Anlisis  Pengaruh  Kepuasan Pelanggan  Terhadap  Kepercayaan  dan  Loyalitas  Pelanggan  untuk  Meningkatkan Minat  Beli  Ulang  (studi  pada  Onlien  Store  Lazada.co.id). Jurnal  Manajemen Vol  5 No.3.
Soemirat,  Soleh  dan  Elvinaro  Ardianto,  2007.Dasar-dasar  Public  Relations.  PT.Remaja Rosdakarya, Bandung
Sukmawati,  Ida  &  Massie,  James,  D.D,  2015. Pengaruh  Kualitas  Pelayanaan  Dimediasi Kepuasan  Pelanggan  Dan  Kepercayaan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan pada PT. Air Mando, Jurnal Manajemen .Vol. 3 No. 3. Syah,  Rahmat,Yanuar,  Tantri,  2013. Perbedaan  Pengaruh  Citra  Merek  dan  Reputasi Perusahaan Terhadap Kualitas Produk, Nilai Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Di Pasar Bisnis. Jurnal Manajemen. Vol 4 No.2
Wiyono, Gedro, 2011. Merancang Penelitian Bisnis Dengan Alat SPSS 17.0 $ Smart PLS 2.0. STM YKPN. Yogyakarta