Babul Ilmi_Jurnal Ilmiah Multi Science Kesehatan https://jurnal.stikes-aisyiyah-palembang.ac.id/index.php/Kep/article/view/126 Vol. 13,  No. 2, Desember 2021, Hal. 101-110 e-ISSN 2622-6200 | p-ISSN 2087-8362

## LITERATUR REVIEW: KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS

## Lisneni Dewi
Program Studi Kesehatan Masyarakat, STIKESMAS Palembang lisneni@yahoo.com

## ABSTRAK
Latar  belakang: Kualitas  pelayanan  mempunyai  peran  yang  sangat  penting  terhadap  kepuasan pelanggan . Pelanggan  akan  merasa  puas  apabila  mereka  mendapatkan  pelayanan  dengan  kualitas terbaik. Kualitas pelayanan yang baik akan mampu menciptakan kepuasan bagi konsumennya. Dalam pelayanan  BPJS  Kesehatan  tingkat  kepuasan  peserta  BPJS  merupakan  hal  yang  penting.  Sebagai Perusahaan  yang  bergerak  dalam  bidang  jasa  kepuasan  pelayanan  perlu  diperhitungkan  untuk meningkatkan mutu pelayanan dan kepuasan bagi peserta BPJS kesehatan. Tujuan: Untuk mengetahui pengaruh  kualitas  pelayanan  Kesehatan  terhadap  kepuasan  pasien  peserta  BPJS. Metode: Penelitian ini menggunakan metode  Literature Review  dengan mengambil sumber data dari database elektronik yaitu  Google  Scholar.  Artikel  yang  diterbitkan  dari  tahun  2016-2020 . Setelah  dilakukan  seleksi  dan diidentfikasi  sesuai  dengan  kriteria  inklusi,  terdapat  10  artikel  yang  akan  di  review . Hasil: ada  7 Artikel  yang  berpengaruh  signifikan  antara  kepuasan  pasien  terhadap  kualitas  pelayanan  kesehatan BPJS dan 3 Artikel yang tidak ada pengaruh kenyamanan terhadap  Responsivitas (daya tanggap) dan empati,  variabel  tangible  (tampilan  fisik)  dan  trust  terhadap  kepuasan  pasien. Saran: Bahwa  untuk meningkatkan  kepuasan  pasien  BPJS  adalah  dengan  menciptakan  dan  mengelola  suatu  system  untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Peserta, BPJS Kesehatan

## ABSTRACT
Background: Service  quality  has  a  very  important  role  in  customer  satisfaction . Customers  will  be satisfied if they get the best quality service. Good service quality will be able to create satisfaction for its  customers.  In  BPJS  health  services,  the  satisfaction  level  of  BPJS  participants  is  important.  As  a company  engaged  in  services,  service  satisfaction  needs  to  be  taken  into  account  to  improve  service quality and satisfaction for BPJS health participants. Purpose: Writing this Literature Review aims to determine  the  effect  of  health  service  quality  on  patient  satisfaction  of  BPJS  participants. Methods: This  study  uses  the  Literature  Review  method  by  taking  data  sources  from  an  electronic  database, namely  Google  Scholar.  Articles  published  from  2016-2020 . After  being  selected  and  identified according  to  the  inclusion  criteria  ,  there  are  10  articles  that  will  be  reviewed . Results: There  are  7 articles that have a significant effect on patient satisfaction on the quality of BPJS health services and 3  articles  that  have  no  effect  of  comfort  on  responsiveness  (responsiveness)  and  empathy,  tangible variables  (physical  appearance)  and  trust  on  patient  satisfaction. Conclusion: That  for  Increasing BPJS  patient  satisfaction  is  to  create  and  manage  a  system  to  obtain  more  patients  and  the  ability  to retain patients.
Keywords: Service Quality, Participant Satisfaction, BPJS Health
Babul Ilmi_Jurnal Ilmiah Multi Science Kesehatan https://jurnal.stikes-aisyiyah-palembang.ac.id/index.php/Kep/article/view/126 Vol. 13,  No. 2, Desember 2021, Hal. 101-110 e-ISSN 2622-6200 | p-ISSN 2087-8362

## PENDAHULUAN
Pelayanan  kesehatan  adalah  sebuah upaya yang diselenggarakan untuk memelihara  dan  meningkatkan  derajat kesehatan masyarakat. Pelayanan kesehatan merupakan kebutuhan dasar bagi setiap  manusia,  maka  kualitas  pelayanan kesehatan  harus  sangat  diperhatikan  oleh pihak-pihak  penyedia  layanan  kesehatan. Kepuasan  pengguna  layanan  kesehatan baik  individu  maupun  masyarakat  dapat dilihat dari tanggapannya terhadap ekspektasi  sebelum  menerima  dengan setelah  menerima  pelayanan  kesehatan.
Jika  kinerja  institusi  pelayanan  kesehatan lebih  baik  dari  harapan  maka  pengguna layanan  kesehatan  merasa  puas  (Pramadia dan Muliza, 2019).
Dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat telah
diselenggarakan
Program Jaminan Kesehatan Nasional
oleh Badan
Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS)
Kesehatan.  BPJS  Kesehatan  adalah  suatu upaya  untuk  memberikan  perlindungan Kesehatan kepada peserta untuk memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi  kebutuhan  dasar  Kesehatan.
Prinsip  penyelenggaraan  BPJS  ini  adalah penyelenggaraan dilakukan secara serentak di  seluruh  Indonesia  dengan  azas  gotong royong  sehingga  terjadi  subsidi  silang  dan
mengacu  pada  prinsip  kesehatan  sosial.
(Anggia, dkk., 2020).
Kualitas  pelayanan  sebagai  ukuran seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.  Artinya  kualitas  pelayanan menekankan peran layanan  yang diberikan harus  memiliki  kualitas  yang  baik  dari setiap  aspek  yang  ada  mulai  dari  produk jasa, manusia, proses, dan lingkungan agar dapat  memenuhi  keinginan  dan  ekspektasi konsumen  (Tjiptono  dan  Chandra,  2012). Memahami  kebutuhan  dan  keinginan konsumen dalam hal ini pasien merupakan hal  yang  penting  dalam  mempengaruhi kepuasan  pasien.  Pasien  yang  puas merupakan  asset  yang  sangat  berharga karena  apabila  pasien  puas  mereka  akan terus  melakukan  pemakaian  terhadap  jasa pilihannya,  tetapi  jika  pasien  merasa  tidak puas  mereka  akan  memberitahukan  dua kali  lebih  hebat  kepada  orang  lain  tentang pengalaman  buruknya  (Rosyidi,  dkk, 2020).
Kepuasan  pasien  sebagai  respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja  actual  yang  dirasakan  setelah pemakain.  Harapan  berbanding  lurus dengan  keinginan  pasien  untuk  bisa menikmati  pelayanan  dengan  memuaskan. Apabila  jasa  yang  diberikan  sesuai  yang diharapkan maka kualitas diinterpretasikan
Babul Ilmi_Jurnal Ilmiah Multi Science Kesehatan https://jurnal.stikes-aisyiyah-palembang.ac.id/index.php/Kep/article/view/126 Vol. 13,  No. 2, Desember 2021, Hal. 101-110 e-ISSN 2622-6200 | p-ISSN 2087-8362
baik  dan  memuaskan  demikian  pula
sebaliknya (Abidin, 2016). Menurut Rasheed dan Amina (2014)
mengemukakan  bahwa  kepuasan  dapat dibagi menjadi dua macam, yaitu kepuasan yang  berwujud  merupakan  kepuasan  yang dapat dirasakan dan dilihat oleh pelanggan serta  telah  dimanfaatkan,  dan  kepuasan psikologika  yang  bersifat  tidak  terwujud dari  pelayanan  kesehatan  tetapi  dapat dirasakan oleh pasien.
Kepuasan pelanggan memiliki hubungan  yang  erat  dengan  kualitas.
Kualitas  memberikan  suatu  dorongan kepada  pelanggan  untuk  menjalin  ikatan hubungan  yang  kuat  dengan  perusahaan. Dalam  jangka  panjang,  ikatan  seperti  ini memungkinkan perusahaan untuk memahami  dengan  seksama  harapan  dan kebutuhan  pelanggan.  Dengan  demikian perusahaan  dapat  meningkatkan  kepuasan pelanggan  dengan  cara  memaksimumkan pengalaman  yang  menyenangkan  dan meminimumkan atau meniadakan
pengalaman  yang  kurang  menyenangkan
(Datuan, dkk, 2018). Berdasarkan
penelitian  yang  dilakukan  Faizah  dan Panjawa  (2020)  terdapat  pengaruh  yang signifikan  secara  parsial  yang  terdiri  dari variabel reability (keandalan), empaty
(empati)  dan assurance (jaminan)  yang
berpengaruh terhadap kepuasan pelayanan, sedangkan  variabel tangible (tampilan
fisik)  dan responsiveness (daya  tanggap) tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.
Berdasarkan uraian diatas, peneliti merumuskan  bahwa  kualitas  pelayanan adalah hal yang penting untuk diperhatikan,  karena  hal  tersebut  akan dirasakan oleh konsumen setelah konsumen  mendapatkan  pelayanan  yang diinginkannya.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  adalah  literatur review yang dilakukan melalui penelusuran artikel  penelitian  yang  sudah  terpublikasi. Sumber  data  yang  digunakan  adalah  dari Google  Scholar antara  tahun  2016-2020.
Kata  kunci  penelusuran  yang  digunakan pada  database Pubmed yaitu Service
quality dan Google  Scholar yaitu  kualitas pelayanan  BPJS.  Kriteria  inklusi  adalah kepuasan  pasien  BPJS,  jurnal  ber-ISSN,
artikel  berbahasa  Indonesia,  artikel  yang dipublikasi tahun 2016-2020, dapat diakses full  text,  s edangkan  untuk  kriteria  eksklusi adalah kepuasan pasien terhadap pelayanan Puskesmas,  Rumah  Sakit,  BPJS,  Badan
Layanan  Umum  Daerah  (BLUD)  Rumah Sakit, jurnal tidak dapat diakses secara full text , jurnal.
Babul Ilmi_Jurnal Ilmiah Multi Science Kesehatan https://jurnal.stikes-aisyiyah-palembang.ac.id/index.php/Kep/article/view/126 Vol. 13,  No. 2, Desember 2021, Hal. 101-110 e-ISSN 2622-6200 | p-ISSN 2087-8362

## HASIL PENELITIAN
Berdasarkan hasil  dari seleksi  yang dilakukan,  didapatkan  sebanyak  10  artikel
yang  dijadikan  sebagai  literatur  review, yang dapat dilihat pada tabel 1.
Tabel 1.

## Literatur Review
NO PENULIS TUJUAN METODE PENELITIAN SAMPEL HASIL TEMUAN 1 Abidin (2016) Untuk menunjukkan pengaruh kualitas pelayanan BPJS kesehatan terhadap kepuasan pasien Di Puskesmas Cempae Kota Pare-pare Survei Analitik dengan rancangan cross sectional study .
Kuesioner. Chi Square 185 pasien peserta BPJS di Puskesmas Cempae Kota Pare- pare. Accidental Sampling
Ada pengaruh kehandalan (p-0,004, ketanggapan (p=0,002) dan empati (p=0,006) terhadap kepuasan peserta BPJS pasien Rawat Inap di Puskesmas Cempae Kota Pare-Pare 2 Nurmayasari Datuan, Darmawansyah dan Anwar Daud (2018) Untuk mengetahui pengaruh variable keterjangkauan/akses, kenyamanan, ketepatan waktu, terhadap kepuasan pasien peserta BPJS di RSUD Haji Makassar. Kuantitatif dengan pendekatan cross sectional study . Kuesioner. Chi Square 222 pasien peserta BPJS yang ada di ruang Rawat Inap
Rumah Sakit Umum Daerah Haji
Makassar. Accidental Sampling
Ada pengaruh keterjangkauan/akses (p=0,039), ketepatan waktu (p=0,048), dan tidak ada pengaruh kenyamanan (p=0,725), terhadap kepuasan pasien peserta BPJS di ruang rawat inap di
RSUD Haji Makasar.
Berdasarkan hasil uji regresi logistik variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien adalah keterjangkauan/akses nilai (Exp)B sebesar 2.128 kali nilai p=0,038. 3 Maria Nafrida Ampu dan Tiarmawati Sembiring (2020) Untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Bpjs Di Desa Suanae. Survei Analitik dengan rancangan cross sectional study . Kuesioner. Chi Square 130 responden yang merupakan pasien pengguna BPJS berobat di Puskesmas Nagrak Sukabumi. Purposive Sampling Terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan pasien pengguna BPJS terhadap kualitas pelayanan kesehatan dengan nilai p sebesar 0,052 (p<0,05) tangible , dari 5 dimensi menunjukkan terdapat hanya 1 yang berhubungan yaitu
tangible .
Babul Ilmi_Jurnal Ilmiah Multi Science Kesehatan https://jurnal.stikes-aisyiyah-palembang.ac.id/index.php/Kep/article/view/126 Vol. 13,  No. 2, Desember 2021, Hal. 101-110 e-ISSN 2622-6200 | p-ISSN 2087-8362
NO PENULIS TUJUAN METODE PENELITIAN SAMPEL HASIL TEMUAN 4 Fatimah Zahara Hasibuan, Saparuddin Siregar, dan Sugianto (2018) Untuk melihat ada tidaknya pengaruh secara parsial dan simultan antara
variabel tangible,
reliability, responsiveness, assurance dan empati terhadap kepuasan peserta Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan. Kuantitatif. Kuesioner. Regresi linier. 100 responden pesrta BPJS Kesehatan Kabupaten Labuhanbatu. Accidental Sampling Secara parsial terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel bukti langsung,
reliabilitas dan jaminan dengan kepuasan partisipan. Responsivitas dan empati secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan partisipan. Secara simultan variabel bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Penyelenggara Jamsostek Labuhanbatu 5 Annisa Sarining Puspa dan Elli Yane Bangkele (2018) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan klien Rumah Sakit Kelas 3 peserta BPJS di RSU Anutapura Palu Survei Analitik dengan rancangan cross sectional study .
Kuesioner. Chi Square. 95 peserta BPJS Kelas 3 Di Rsu Anutapura Palu Total Sampling Ada pengaruh antara Kehandalan
( Reliability ) p=0,026, Jaminan ( Assurance ) p=0,006, Bukti langsung ( Tangible ), Empati ( Emphaty ),
Daya tanggap ( Responsiveness ) dengan tingkat kepuasaan pasien di Ruang Rawat Inap bangsal kelas III RSU Anutapura Palu 6 Noorhidayah , Septi Anggraeni, dan Siti Fatimah Tuzzahra (2019) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan BPJS terhadap kepuasan
pasien BPJS di
Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Ratu Zalecha Survei analitik dengan pendekatan cross sectional Kuesioner. Regresi Linier. 100 pasien peserta BPJS di Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Ratu
Zalecha. Accidental sampling
Ada pengaruh signifikan bukti nyata ( tangible ), kehandalan ( reliability ), ketanggapan ( responsiveness ), jaminan ( assurance ),
empati ( empaty ) terhadap kepuasan pasien BPJS di
Pelayanan Rawat Jalan
Rumah Sakit Umum Ratu Zalecha
Babul Ilmi_Jurnal Ilmiah Multi Science Kesehatan https://jurnal.stikes-aisyiyah-palembang.ac.id/index.php/Kep/article/view/126 Vol. 13,  No. 2, Desember 2021, Hal. 101-110 e-ISSN 2622-6200 | p-ISSN 2087-8362
NO PENULIS TUJUAN METODE PENELITIAN SAMPEL HASIL TEMUAN 7 Khairul Ikhsan dan Anggit Yoebrilianti, Nurhasanah (2019) Untuk mengetahui dan menguji pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pasien BPJS Di Klinik Isna Medika Kota Cilegon. Kuantitatif. Kuesioner. Regresi Linier. 120 responden pasien peserta BPJS kesehatan di Klinik Isna Medika Kota Cilegon. Total Sampling Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan kepercayaan tidak. 8 Ridha Aulia, Rosihan Adhani, Irham Taufiqurrahman dan Isnur Hatta (2017) Mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Dan Mulut Terhadap Kepuasan Pasien BPJS Di Layanan Primer Kota Banjarmasin Observasional analitik dengan pendekatan cross sectional. Kuesioner. Uji Korelasi 400 orang pasien BPJS Di Layanan Primer Banjarmasin. Consecutive/Purposi ve Sampling. Kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang terdiri dari dimensi tangible, reliability, responsiveness,
assurance dan emphaty memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien (p<0,05). 9 Siti Nur Faizah dan Jihad Lukis Panjawa (2020) Untuk menganalisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan Kc Magelang Kuantitatif. Kuesioner. Regresi 100 Peserta BPJS Kesehatan Kc Magelang. Menggunakan rumus slovin Terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial yang terdiri dari variabel reability (kehandalan), empathy (empati) dan assurance (jaminan) yang berpengaruh terhadap kepuasan pelayanan. Sedangkan variabel tangible (tampilan fisik) dan responsiveness (daya tanggap) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 10 Yossi Lusiana, Aldi Frinaldi dan Nora Eka Putri (2019) U ntuk menguji pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepercayaan peserta BPJS Kesehatan Kota Padang yang pada golongan Pekerja Bukan Penerima Upah atau Pekerja Mandiri Kuantitatif. Kuesioner Uji Hipotesis 398 orang PBPU BPJS Kesehatan Cabang Padang Di Kota Padang. Accidental Sampling. Terdapat pengaruh yang signifikan antara tangible dan kepercayaan dengan nilai signifikansi 0,004.
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara responsiveness dan trust pada nilai signifikansi 0,117.
Babul Ilmi_Jurnal Ilmiah Multi Science Kesehatan https://jurnal.stikes-aisyiyah-palembang.ac.id/index.php/Kep/article/view/126 Vol. 13,  No. 2, Desember 2021, Hal. 101-110 e-ISSN 2622-6200 | p-ISSN 2087-8362
Secara  keseluruhan  ada  pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pasien  peserta  BPJS.  Namun  ada  beberapa artikel yang tidak ada pengaruh kenyamanan, responsiveness dan  empati,
serta    kepercayaan  peserta  BPJS  terhadap kepuasan  pasien.

## PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  analisis  10 Artikel  yang  di  review  didapatkan  bahwa pengaruh  kualitas  pelayanan  kesehatan terhadap  kepuasan  pasien  BPJS  ada  7
artikel  yang  berpengaruh  signifikan  antara kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan  kesehatan  BPJS  dan  3 Artikel yang  tidak  ada  pengaruh  kenyamanan terhadap responsivitas (daya  tanggap)  dan empati,  variabel tangible (tampilan  fisik)
dan trust terhadap kepuasan pasien.
Artikel  pertama  a da  pengaruh
kehandalan (p=0,004), ketanggapan
(p=0,002)  dan  empati  (p=0,006)  terhadap kepuasan  peserta  BPJS  pasien  Rawat  Inap di  Puskesmas  Cempae  Kota  Pare-pare
(Abidin, 2016). Artikel kedua ada
pengaruh  keterjangkauan/akses  (p=0,039),
ketepatan  waktu  (p=0,048),  dan  tidak  ada pengaruh  kenyamanan  (p=0,725),  terhadap kepuasan  pasien  peserta  BPJS  di  ruang rawat  inap  di  RSUD  Haji  Makasar.
Berdasarkan  hasil  uji  regresi  logistik variabel  yang  paling  berpengaruh  terhadap
kepuasan  pasien  adalah  keterjangkauan/ akses nilai (Exp) B sebesar 2.128 kali nilai p=0,038 (Nurmayasari, Darmawansyah dan Anwar, 2018).
Artikel  ketiga  terdapat  hubungan yang  signifikan  antara  kepuasan  pasien pengguna BPJS terhadap kualitas
pelayanan kesehatan dengan nilai p sebesar
0,052  (p<0,05) tangible ,  dari  5  dimensi menunjukkan  terdapat  hanya  1  yang berhubungan yaitu tangible (Maria Nafrida dan  Tiarmawati,  2020).  Artikel  keempat, secara parsial terdapat pengaruh positif dan signifikan  antara  variabel  bukti  langsung, reliabilitas dan  jaminan  dengan  kepuasan partisipan. Responsivitas dan empati secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan  partisipan.  Secara  simultan variabel  bukti  langsung,  keandalan,  daya tanggap,  jaminan  dan  empati  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan Penyelenggara  Jamsostek  Labuhanbatu
(Fatimah, Saparuddin, dan Sugianto,
2018).
Artikel kelima uji pengaruh kehandalan  dengan  kepuasan  pasien  p  =
0.026,  pengaruh  jaminan  dengan  kepuasan pasien p = 0.006, pengaruh bukti langsung dengan  kepuasan  pasien  p  =  0.012, pengaruh empati dengan kepuasan pasien p =  0.021,  pengaruh  ketanggapan  dengan kepuasan pasien p = 0.004. Artinya bahwa pengaruh  kualitas  pelayanan  Rumah  Sakit
Babul Ilmi_Jurnal Ilmiah Multi Science Kesehatan https://jurnal.stikes-aisyiyah-palembang.ac.id/index.php/Kep/article/view/126 Vol. 13,  No. 2, Desember 2021, Hal. 101-110 e-ISSN 2622-6200 | p-ISSN 2087-8362
berdampak  pada  kepuasaan  pasien  yang datang  ke  Rumah  Sakit  (Annisa  dan  Elli, 2018).  Artikel  keenam,  ada  pengaruh
signifikan bukti nyata ( tangible ), kehandalan ( reliability ), ketanggapan
( responsiveness ), jaminan ( assurance ),
empati  ( empaty )  terhadap  kepuasan  pasien
BPJS  di  Pelayanan  Rawat  Jalan  Rumah Sakit  Umum  Ratu  Zalecha  (Noorhidayah, Septi, dan Siti, 2019).
Artikel  ketujuh K ualitas  pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan kepercayaan  tidak  (Khairul,  Anggit,  dan Nurhasanah,  2019).  Artikel  kedelapan
K ualitas  pelayanan  kesehatan  gigi  dan mulut  yang  terdiri  dari  dimensi tangible,
reliability,  responsiveness,  assurance dan
emphaty memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien
(p<0,05) (Ridha, dkk, 2017).
Artikel kesembilan, terdapat
pengaruh  yang  signifikan  secara  parsial yang terdiri dari variabel reability
(kehandalan), empathy (empati) dan
assurance (jaminan)  yang  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelayanan.  Sedangkan
variabel tangible (tampilan  fisik)  dan
responsiveness (daya tanggap) tidak berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan (Siti    dan  Jihad,  2020).  Artikel  kesepuluh, terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara tangible dan  kepercayaan  dengan  nilai
signifikansi 0,004. Tidak terdapat pengaruh yang  signifikan  antara responsiveness dan trust pada nilai signifikansi 0,117
(Lusiana., Aldri., dan Nora, 2019).
Berdasarkan  jurnal  penelitian  yang direview,  maka  dapat  dikatakan  bahwa kepuasan pasien tercapai apabila pelayanan yang  diberikan  sesuai  dengan  keinginan atau  harapan  pasien.  Pelayanan  kesehatan harus  mampu  memperhatikan  dan  juga mengedepankan  pelayanan  kesehatan  yang ber empaty artinya  sesuai  dengan  harapan pasien  sehingga  kepuasan  dapat  tercipta. Semakin  handal  petugas  Kesehatan  dalam memberikan  pelayanan  Kesehatan  kepada pasien  khususnya  pasien  rawat  inap semakin baik penilaian masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan.
Jika  harapan  atau  kebutuhan  sama dengan  layanan  yang  diberikan  maka konsumen  akan  merasa  puas.  Jika  layanan yang diberikan pada konsumen kurang atau tidak  sesuai  dengan  kebutuhan  atau harapan konsumen maka konsumen menjadi  tidak  puas.  Kepuasan  konsumen merupakan  perbandingan  antara  harapan yang  dimiliki  oleh  konsumen  dengan kenyataan  yang  diterima  oleh  konsumen (Rosyidi, Sudarta, dan Susilo, 2020).
Babul Ilmi_Jurnal Ilmiah Multi Science Kesehatan https://jurnal.stikes-aisyiyah-palembang.ac.id/index.php/Kep/article/view/126 Vol. 13,  No. 2, Desember 2021, Hal. 101-110 e-ISSN 2622-6200 | p-ISSN 2087-8362

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Hasil  analisis  dari  10  literatur review  jurnal,  seluruhnya  menggunakan desain penelitian survei analitik kuantitatif.
Instrumen yang digunakan adalah penyebaran  kuesioner.  Metode  analisis data  yang  digunakan  ada  4  artikel  yang menggunakaan  uji  statistik chi  square ,  3 artikel  regresi  linier,  1  uji  korelasi,  dan  1 menggunakan uji hipotesis. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian
tersebut ada yang menggunakan accidental sampling , purposive  sampling ,  dan  juga total sampling .

## Saran
Berdasarkan  hasil  literatur  review, maka  dapat  direkomendasikan  bahwa untuk  memenuhi  kepuasan  pasien  harus dapat memberikan perhatian dan kepedulian  kepada  pasien  sesuai  dengan apa  yang  diinginkan  pasien  dengan  rasa tanggung jawab dan memberikan kenyamanan dan keamanan pada klien.

## DAFTAR PUSTAKA
Abidin. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan  BPJS Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas  Cempae  Kota  Pare-Pare. Media  Kesehatan  Masyarakat  Indonesia:  The Indonesia Journal of Public Health , 12 (2)
Ampu,  M.N.,  dan  Sembiring,  T.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  Terhadap Tingkat  Kepuasan  Pasien  Pengguna  BPJS  di  Desa  Suanae  (Puskesmas  Eban)  Tahun 2020. Intelektiva: Jurnal Ekonomi, Sosial, dan Humaniora , 2 (5)
Anggia, P.. Yandi, S.. dan Mahata, I. (2020). Kepuasan Pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial  Kesehatan  (BPJS  Kesehatan)  Terhadap  Kualitas  Dua  Fasilitas  Pelayanan Kesehatan Gigi. Padjadjaran Journal of Dental Researchers and Students , 4 (1)
Aulia,  R.,  et  al.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  Gigi  dan  Mulut  Terhadap Kepuasan Pasien  BPJS di  Layanan  Primer Banjarmasin. Dentino: Jurnal Kedokteran Gigi , 2 (1)
Datuan,  N.,  Darmawansyah.,  dan  Daud,  A.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan Terhadap  Kepuasan  Pasien  Peserta  BPJS  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Haji Makassar. Jurnal Kesehatan Masyarakat Maritim , 1 (3)
Faizah,  S.N.,  dan  Panjawa,  J.L.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan Kc Magelang. Jurnal Ekonomi Pembangunan , 9 (3)
Gupta, D., Patel, K., and Lis, C.G. (2015). Self-Rated Health Supersedes Patient Satisfaction with Service Quality as a Predictor of Survival in Prostate Cancer. Health Qual Life Outcomes .
DOI: 10.1186/s12955-015-0334-1.
(https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/26337960/)
Babul Ilmi_Jurnal Ilmiah Multi Science Kesehatan https://jurnal.stikes-aisyiyah-palembang.ac.id/index.php/Kep/article/view/126 Vol. 13,  No. 2, Desember 2021, Hal. 101-110 e-ISSN 2622-6200 | p-ISSN 2087-8362
Handayani,  et.al.  (2018).  Critical  Success  Factors  for  Mobile  Health  Implementation  in Indonesia. Heliyon , vol. 4, issue 1. DOI: 10.106/j.heliyon.2018.e00981 (https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2405844018324915).
Hasibuan,  F.Z.,  Siregar,  S.,  dan  Sugianto.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Peserta  BPJS  Kesehatan  Labuhanbatu. Kitabah:  Jurnal  Akuntansi  dan Keuangan Syariah , 2 (2)
Khairul, I., Anggit, Y., dan Nurhasanah. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi dan  Mulut  Terhadap  Kepuasan  Pasien  BPJS  di  Klinik  Isna  Medika  Kota  Cilegon. Ekombis Sains: Jurnal Eekonomi, Keuangan dan Bisnis , 4 (1)
Lis,  C.G.,  Kamal,  P.,  and  Digant,  G.  (2015).  The  Relationship  between  Patient  Satisfaction with  Service  Quality  and  Survival  in  Non-Small  Cell  Lung  Cancer  –  Is  Self-Rated Health  a  Potential  Confounder.  Plos  One.  DOI:10.1371/journal.pone.0134617. (https://journals.plos.org/plosone/article?id=10.1371/journal.pone.0134617)
Lusiana,  Y.,  Aldri,    F.,  dan  Nora,  E.P.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepercayaan Peserta PBPU BPJS Kesehatan pada BPJS Kesehatan Cabang Padang di Kota Padang. JMIAP: Jurnal Manajemen dan Ilmu Administrasi Publik , 1 (2)
Noorhidayah, Septi, A., dan Siti, F.T. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan  Pasien  BPJS  di  Pelayanan  Rawat  Jalan  RSUD  Ratu  Zalecha  Martapura. Dinamika Kesehatan: Jurnal Kebidanan dan Keperawatan , 10 (2)
Pramadia, R., dan Muliza. (2019). Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh. At-Tasyri’: Jurnal Ilmiah Prodi Muamalah , 11 (2)
Puspa , A.S., dan Bangkele, E.Y. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Terhadap Kepuasaan  Pasien  pada  Peserta  BPJS  Kelas  3  Di  RSU  Anutapura. Jurnal  Ilmiah Kedokteran: Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Medika Tadulako , 5 (2)
Rasheed,  Al-Abri.,  dan  Amina,  Al-Balushi.  (2014).  Patients  Satisfication  Survey  as  Tool Toward Quality Improvement. Journal Nurse Care Quality , 16 (4)
Rosyidi, M.I.,  Sudarta, I.W., dan Susilo,  E. (2020). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan . Goshen Publishing
Wijono, D. (2009). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan . Surabaya: Airlangga University