Vol. 8, No. 1, Januari 2021, 55 – 66 https://doi.org/10.32477/jrm.v8i1.247
Online ISSN : 2624-492X Print ISSN : 2355-9381

## PENGARUH KUALITAS INFORMASI TERHADAP INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI PENGADILAN AGAMA DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA DENGAN KINERJA PELAYANAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

## Ade Ayu Damayanti Astuti Wijaya
STIE Widya Wiwaha Yogyakarta aadw.cute.84@gmail.com

## Abstract
This  study  aimed  to  provide  empirical  findings  about  the  effect  of  information  quality  on  the community satisfaction index with service performance as an intervening variable. This study used a  mixed  methods  research  which  is  combining  quantitative  methods  and  qualitative  methods  to obtain comprehensive results. The research population was all people who filed a lawsuit / petition in the Religious Courts in the Special Region of Yogyakarta> 100 people. The sampling technique in this research used a purposive sampling method. The sample of this research is 100 people who filed  a  lawsuit  /  petition  in  the  Religious  Courts  in  the  Special  Region  of  Yogyakarta.  Interview informants in this study were 1 employee each in the area of the Religious Courts in the Special Region of Yogyakarta. The analysis technique used is to use the Partial Least Square (PLS) data analysis tool. The results showed that the quality of information had a positive and significant effect on the community satisfaction index in the Religious Courts in the Special Region of Yogyakarta with service performance as intervening variable. Community satisfaction index can be influenced directly  or  indirectly.  The  direct  effect  is  greater  than  the  indirect  effect.  This  means  that  the mediating  variable  of  service  performance  has  not  synergized  with  the  quality  of  information  to increase  the  community  satisfaction  index  in  the  Religious  Courts  in  the  Special  Region  of Yogyakarta.

## Keywords: Influence of Information Quality, Service Performance, Satisfaction Index Public

## PENDAHULUAN
Pengadilan Tinggi merupakan salah satu institusi pemerintahan  bidang pelayanan publik. Pengadilan  Tinggi  Agama  Yogyakarta  mempunyai  5  Pengadilan  Agama  tingkat  Pertama  yaitu Pengadilan  Agama  Yogyakarta,  Pengadilan  Agama  Sleman,  Pengadilan  Agama  Bantul, Pengadilan Agama Wonosari dan Pengadilan Agama Wates. Salah satu pelayanan perdata yang ditangani  oleh  Pengadilan  Agama  se  Daerah  Istimewa  Yogyakarta  adalah  kasus  perceraian. Berdasarkan data di beberapa Pengadilan Agama di Indonesia, angka perceraian melonjak tinggi dari  tahun  2017 –  2019.  Hal  ini  menuntut  Pengadilan  Agama  untuk  mengembangkan  strategi khususnya bidang jasa seperti pemberian informasi dan pelayanan yang baik bagi masyarakat.
Tabel 1.
Data angka perceraian di Daerah Istimewa Yogyakarta
Tahun Jumlah di setiap kabupaten
Yogyakarta Bantul Slema n Wonosari   Wates 2017 782 1706 1902 1628 674 2018 857 1852 1769 1918 835
Ade Ayu Damayanti Astuti Wijaya 2019 876 1829 2313 1955 731
Data primer (2019)
Data angka perceraian tersebut menunjukkan bahwa terdapat kompleksitas pemasalahan dalam  rumah  tangga, ketidak-harmonisan,  faktor  ekonomi,  kekerasan  dalam  rumah  tangga  dan pertengkaran  terus  menerus  yang  membuat masyarakat mengajukan  perkaranya  di  Pengadilan Agama.  Perceraian  merupakan  salah  satu  alternatif  terakhir  yang  dilegalkan  oleh  Pemerintah tetapi  sangat  tidak  di  rekomendasikan.  Indeks  kepuasan  masyarakat  dan  kualitas  informasi  di Kantor Pengadilan Agama se Daerah Istimewa Yogyakarta menjadi masalah yang serius jika tidak mampu  memberikan  bantuan  hukum  dan  informasi  tepat.  pegawai  di  Pengadilan  Agama memberikan kualitas informasi dan kinerja pelayanan yang baik bagi masyarakat sehingga dapat meningkatkan indeks kepuasan masyarakat (Hurriyati, 2015).
Kualitas  informasi  di  Pengadilan  Agama  se  Daerah  Istimewa  Yogyakarta  diukur  dari kejelasan,  kelengkapan  pemberian  informasi  yang  dibutuhkan  masyarakat,  dan  kebaruan informasi (up to date). Menurut Sutarman (2012), suatu informasi memiliki nilai karena informasi tersebut  dapat  menjadikan  keputusan  yang  baik  serta  menguntungkan  (memiliki  nilai  informasi yang  tepat).  Kinerja  pelayanan  yang  diberikan  kepada  masyarakat  menuntut  pegawai  untuk memberikan keandalan dalam pelayanan yang sesuai dengan harapan masyarakat dan mampu meninggalkan  kesan  yang  positif.  Latar  belakang  permasalahan  di  atas  menjadi  dasar  peneliti untuk  melakukan  penelitian  tentang  “Pengaruh  Kualitas  Informasi  Terhadap  Indeks  Kepuasan Masyarakat  di  Pengadilan  Agama  se  Daerah  Istimewa  Yogyakarta  dengan  Kinerja  Pelayanan sebagai Variabel Intervening”.

## LANDASAN TEORI

## Kualitas Informasi dan Kinerja Pelayanan
Informasi  dapat  berupa  data, fakta maupun  penjelasan  yang  dapat  di  lihat,  didengar  dan dibaca,  disajikan  dan  diperoleh  dalam  berbagai  kemasan  dan  format  sesuai  dengan perkembangan  teknologi  informasi  dan  komunikasi  secara  elektronik  ataupun  non  elektronik (Tjiptono, 2016).
Metode yang digunakan untuk mengukur kinerja pelayanan ini adalah SERVPERF (service performance).  SERVPERF  diperlukan  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  melalui  persepsi masyarakat atas kinerja aktual instansi/perusahaan. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi  mengenai  tingkat  kepuasan  masyarakat  terhadap  kualitas  informasi  dan  kinerja pelayanan  yang  diberikan  oleh  petugas  di  Pengadilan  Agama  se  Daerah  Istimewa  Yogyakarta. Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis dari penelitian ini adalah:
H1:  Kualitas  informasi  berpengaruh  terhadap  kinerja  pelayanan  di  Pengadilan  Agama  se Daerah Istimewa Yogyakarta

## Kualitas Informasi dan Indeks Kepuasan Masyarakat
Kualitas informasi yang jelas dan akurat akan berdampak pada tingkat kepuasan pelanggan. Kualitas informasi kepada masyarakat yang semakin baik dan sesuai harapan masyarakat dapat meningkatkan  indeks  kepuasan  masyarakat.  Agar  kualitas  informasi  dalam  pelayanan  kepada masyarakat memiliki kualitas yang baik dan mampu memberikan kepuasan kepada masyarakat, terdapat lima dimensi dalam kualitas  pelayanan model SERVPERF (service performance)  yang dikembangkan Cronin dan Taylor pada tahun 1992, meliputi reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness),  jaminan  (assurance),  empati  (empathy)  dan  bukti  fisik  (tangibles)  (Tjiptono, 2016).
Ade Ayu Damayanti Astuti Wijaya
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Niska  Shofia,  dan  Lilia  Sinta  (2017)  menunjukkan  bahwa terdapat  pengaruh  kualitas  informasi  terhadap  kepuasan  masyarakat  di  Pengadilan  Agama Kabupaten Kediri. Selanjutnya, studi empiris yang dilakukan oleh Muhamad (2014) menunjukkan bahwa  terdapat  pengaruh  kualitas  sistem,  kualitas  informasi, kualitas  pelayanan  dan  partisipasi pengguna terhadap kepuasan pengguna sistem di  PT. Semesta Citra Media. Kualitas  informasi merupakan  suatu  proses  pelayanan  di  Pengadilan  Agama  agar  dapat  memenuhi  keinginan masyarakat  untuk  memperoleh  informasi  yang  lebih  jelas  sehingga  akan  dapat  memberikan kepuasan  kepada  masyarakat.  Berdasarkan  uraian  di  atas,  maka  hipotesis  dari  penelitian  ini adalah:
H2:  Kualitas informasi berpengaruh terhadap indeks kepuasan masyarakat di Pengadilan Agama se Daerah Istimewa Yogyakarta

## Kinerja Pelayanan dan Indeks Kepuasan Masyarakat
Kualitas informasi merupakan pendekatan yang seharusnya dilakukan instansi sekarang ini untuk  memperbaiki  kinerja.  Harapannya,  kinerja  yang  baik  ini  mampu  mendorong  instansi  agar tetap mampu bersaing. Indeks kepuasan masyarakat dapat tercipta apabila petugas Pengadilan Agama  dapat  melakukan  pelayanan  dengan  benar  dan  mampu  meninggalkan  kesan  yang  baik pada  masyarakat.  Selain  itu,  Pengadilan  Agama  juga  dapat  mengupayakan  penurunan  jumlah kesalahan  sehingga  petugas  perlu  mendapatkan  pelatihan  dan  pendidikan  agar  dapat meningkatkan  keterampilan  diri.  Hal  tersebut  didukung  melalui  penelitian  yang  dilakukan  oleh Muttaqin and Dharmayanti  (2015) mengenai pengaruh Implementasi Total Quality  Management terhadap  kinerja  keuangan  dengan  kualitas  kinerja  sebagai  variabel  intervening.  Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis dari penelitian ini adalah:
H3: Kinerja pelayanan berpengaruh terhadap indeks kepuasan masyarakat di Pengadilan Agama se Daerah Istimewa Yogyakarta

## Kualitas Informasi, Indeks Kepuasan Masyarakat, dan Kinerja Pelayanan
Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk memperoleh dan mempertahankan kepuasan pelanggan  adalah  dengan  mempertahankan  sekaligus  meningkatkan  kinerja  pelayanan. Mempertahankan sekaligus meningkatkan kinerja pelayanan agar tetap baik bukanlah pekerjaan yang mudah. Hal ini terjadi karena kegiatan pelayanan tersebut langsung berhubungan  dengan masyarakat. Jika masyarakat tidak merasa terpuaskan, maka hal tersebut menandakan terjadinya penurunan  kinerja  pelayanan.  Kinerja  pelayanan  diperlukan  agar  mutu  pelayanan  kepada masyarakat  tetap  tinggi  sesuai  dengan  harapan  instansi  Pengadilan  Agama.  Tranggono  (2008) dalam  penelitiannya  memperoleh  kesimpulan  bahwa  kinerja  karyawan  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen.  Semakin  baik kinerja  karyawan, maka  konsumen  akan  semakin terpuaskan. Pelanggan akan menyatakan puas jika perusahaan  yang diwakili karyawan mereka mampu  memberikan  kinerja  layanan  sesuai  dengan  harapan  konsumen.  Jadi,  kepuasan masyarakat akan terbentuk jika pegawai/karyawan berkinerja tinggi  untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Terry, George R, (2004) menyatakan bahwa faktor yang dapat mempengaruhi kualitas layanan  kepada  konsumen  sehingga  konsumen  merasa  terpuaskan  adalah  kinerja  karyawan. Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis dari penelitian ini adalah:
H4:  Kualitas informasi berpengaruh terhadap indeks kepuasan masyarakat di Pengadilan Agama se Daerah Istimewa Yogyakarta dengan kinerja pelayanan sebagai intervening

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  mixed  methods  research,  yaitu  suatu  metode penelitian  kombinasi  yang  menggabungkan  antara  metode  kuantitatif  dengan  metode  kualitatif yang digunakan secara bersama dalam suatu kegiatan penelitian sehingga diperoleh data yang
Ade Ayu Damayanti Astuti Wijaya
lebih komprehensif, valid, reliabel dan objektif (Sugiyono, 2014). Metode pengumpulan data yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  survei  dan  wawancara.  Survei  dilakukan  dengan menyebarkan kuesioner secara offline dan online (google form), sedangkan wawancara dilakukan dengan  mewawancarai  informan  dari  masing-masing  wilayah.  Kuesioner  online  diperuntukkan bagi  responden  yang  masih  muda  dan  bisa  menggunakan  teknologi,  selebihnya  menggunakan kuesioner offline.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang melakukan gugatan/permohonan  di  Pengadilan  Agama  se  Daerah  Istimewa  Yogyakarta.  Sampel  dalam penelitian ini sebanyak 100 orang responden yang melakukan gugatan/permohonan di Pengadilan Agama  se  Daerah  Istimewa  Yogyakarta.  informan  wawancara  dalam  penelitian  ini  sebanyak  5 informan diambil 1 informan perwakilan masing-masing di wilayah Pengadilan Agama se Daerah Istimewa Yogyakarta.
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling method, yaitu  teknik  non  random  sampling  yang  pengambilan  sampelnya  dilakukan  dengan  cara menetapkan ciri-ciri khusus sesuai dengan tujuan penelitian sehingga diharapkan dapat menjawab permasalahan penelitian (Sugiyono, 2014). Sampel diambil secara acak dengan undian/lotre.
Instrumen  penelitian  yang  digunakan  adalah  kuesioner.  Pengukuran  variabel  dilakukan  dengan menggunakan skala likert yaitu skor 4 (Sangat Baik), skor 3 (Baik), skor 2 (Cukup Baik), dan skor 1  (Tidak  Baik).  Analisis  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  Path  Analysis  dalam  model pengujian  hipotesis  dengan  teknik  Regression Weight  yang  digunakan  untuk  meneliti  seberapa besar pengaruh antar variabel-variabel. Dalam penelitian ini teknis analisis yang digunakan adalah menggunakan  alat  bantu  analisis  data  Partial  Least  Square  (PLS).  Sebelumnya,  peneliti melakukan uji outer model dan apabila validitas dan reliabilitas terpenuhi, maka dapat dilanjutkan uji iner model (Ghozali, 2013).
Gambar 1. Analisis Path dengan PLS
Ade Ayu Damayanti Astuti Wijaya

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil

## 1. Analisis Deskriptif
Tabel 2. Deskripsi Karakteristik Responden
No. Karakteristik Responden Frekuensi
%
1. Usia: < 30 tahun
30 – 40 tahun 41 – 50 tahun > 50 tahun 28 33 23 16 28% 33% 23% 16% 2. Jenis Kelamin: Laki-laki Perempuan 33 67 33% 67% 3. Pendidikan Terakhir: SD SMP SMA D3 S1 S2 16 16 33 7 18 10 16% 16% 33% 7% 18 % 10%
4, Pengadilan  Agama se Daerah Istimewa Yogyakarta Pengadilan  Agama Yogyakarta Pengadilan  Agama Sleman Pengadilan  Agama
Bantul
Pengadilan  Agama Wonosari Pengadilan  Agama Wates 20 20 20 20 20 20% 20% 20% 20% 20% TOTAL 100 100%
Sumber: Data primer diolah (2020)
Tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  dari  100  responden  penelitian,  mayoritas  responden berusia  antara  30 –  40  tahun  dengan  jumlah  33  orang  (33  %),  mayoritas  responden  berjenis kelamin  perempuan  sebanyak  67  orang  (67  %)  dan  mayoritas  pendidikan  terakhir  responden adalah SMA dengan jumlah 33 orang (33 %).

## 2. Analisis Evaluasi Model Pengukuran (Outer Model)
Gambar 2. Output PLS Algorithm
Tabel 3. Hasil Uji Convergent Validity – Outer Loadings Kualitas Informasi Kinerja Pelayanan IKM X1.1 0.712 Y1.1 0.873 Y2.1  0.853 X1.2 0.839 Y1.2 0.912 Y2.2  0.808 X1.3 0.836 Y1.3 0.900 Y2.3  0.884 X1.4 0.869 Y1.4 0.808 Y2.4  0.824 X1.5 0.877 Y1.5 0.809 Y2.5  0.832 Y2.6  0.853 Y2.7  0.874 Y2.8  0.849 Y2.9  0.847
Sumber: Data primer diolah (2020)
Berdasarkan hasil tabel 3, keseluruhan indikator pada variabel kualitas Informasi memiliki rentang hasil 0.712 – 0.877, variabel kinerja pelayanan memiliki rentang nilai antara 0.759 – 0.907, variabel kepuasan pelanggan nilainya 0.808 – 0.912, dan variabel indeks kepuasan masyarakat dengan rentang hasil 0.808 – 0.884. Hal tersebut menunjukkan bahwa semua indikator dan item pertanyaan  sudah  valid.  Hasil  ini  ditunjukkan  dengan  nilai outer  loading semua  item  >  0.70 sehingga dapat dilanjutkan ke analisis berikutnya.
Tabel 4.
Hasil Uji Reliabilitas Composit e Reliability Cronbach s Alpha Keterangan Kualitas Informasi 0.916 0.889 Reliabel Kinerja Pelayanan 0.935 0.915 Reliabel Indeks Kepuasan Masyarakat 0.958 0.951 Reliabel
Sumber: Data primer diolah (2020)
Ade Ayu Damayanti Astuti Wijaya
Hasil analisis menunjukkan bahwa Composite Reliability dan Cronbach’s Alpha pada semua konstruk telah mempunyai  nilai  yang memuaskan  yaitu nilai masing-masing variabel diatas nilai minimum 0.70. Berdasarkan nilai tersebut menunjukkan konsistensi dan stabilitas instrumen yang digunakan sangat tinggi. Dengan kata lain, reliabilitas instrumen terpenuhi.

## 3. Analisis Evaluasi Model Struktural (Inner Model)
Gambar 3. Inner Model
Tabel 5. Hasil Uji Hipotesis
Path Coefficients (Pengaruh langsung) Koefisien  t Statistics (|O/STER R|) P Valu e Keterang an Kualitas Informasi → Kinerja Pelayanan 0.888 70.181 0.00 0 Didukung Kualitas Informasi → Indeks Kepuasan Masyarakat 0.666 9.923 0.00 0 Didukung Kinerja Pelayanan  → Indeks Kepuasan Masyarakat 0.221 2.790 0.00 5 Didukung Indirect
Effects (Pengaruh tidak langsung)
Kualitas Informasi → Indeks 0.196 2.769 0.00 6 Tidak didukung
Ade Ayu Damayanti Astuti Wijaya
Kepuasan Masyarakat dengan Kinerja Pelayanan sebagai Intervening Sumber: Data primer diolah (2020)
Gambar 4. Hasil Uji Hipotesis
Berikut ini merupakan hasil pengujian hipotesis dengan Partial Least Square :
Hipotesis  1 :  Kualitas  informasi  berpengaruh  positif  terhadap  kinerja  pelayanan  di  Pengadilan Agama se Daerah Istimewa Yogyakarta
Hipotesis 2 : Kualitas informasi berpengaruh positif terhadap  indeks kepuasan masyarakat di Pengadilan Agama se Daerah Istimewa Yogyakarta
Hipotesis 3 : Kinerja  Pelayanan  berpengaruh  terhadap  indeks  kepuasan  masyarakat  di Pengadilan Agama se Daerah Istimewa Yogyakarta
Hipotesis  4 :  Kualitas  informasi  berpengaruh  terhadap  indeks  kepuasan  masyarakat  dengan kinerja pelayanan sebagai intervening.

## Pembahasan

## 1.  Kualitas  informasi  berpengaruh  terhadap  kinerja  pelayanan  di  Pengadilan  Agama  se Daerah Istimewa Yogyakarta
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap  kinerja  pelayanan  di  Pengadilan  Agama  se  Daerah  Istimewa  Yogyakarta  dengan  nilai signifikan sebesar 0.000 (P<5%). Hasil nilai koefisien bertanda positif yang artinya semakin tinggi kualitas  informasi  maka  semakin  baik  kinerja  pelayanan  dan  sebaliknya.  Hasil  penelitian  Livari (2005)  juga  menguji  secara  empiris  Model  DeLone  dan  McLean  (D  dan  M)  tersebut.  Hasil penelitian tersebut membuktikan bahwa  kesuksesan  sistem  informasi dipengaruhi oleh kualitas sistem  informasi  dan  kualitas  informasi  yang  dihasilkan  dari  sistem  yang  bersangkutan  serta kualitas layanan.
Hasil  penelitian  ini  didukung  dengan  wawancara,  observasi  dan  dokumentasi  dengan informan pegawai Pengadilan Agama se Daerah Istimewa Yogyakarta yang menyatakan bahwa semua pegawai yang berhubungan langsung dengan masyarakat, baik pegawai yang berada di meja  pelayanan,  meja e-court ,  posbakum  dan  meja  informasi  maupun  petugas  satpam  yang berjaga sudah memberikan informasi dan pelayanan kepada masyarakat agar masyarakat mudah dalam mencari informasi. Kualitas informasi  yang diberikan kepada  masyarakat harus berfungsi
Pengaruh tidak langsung
H2 = 0,666 Nilai t = 9,923 P Value = 0,000
H1 = 0,888 Nilai t = 70,181 P Value = 0,000
Kualitas Informasi Kinerja Pelayanan Indeks kepuasan H3= 0,221 Nilai t = 2,790
P Value = 0,005 H4=0.196 Nilai t = 2,769 P Value =
0,006
Ade Ayu Damayanti Astuti Wijaya
untuk lebih memberikan  pelayanan  yang maksimal. Oleh karena itu, dalam rangka memberikan pelayanan  harus  dilakukan  sesuai  dengan  fungsi  pelayanan.  Kinerja  pelayanan  yang  diberikan oleh setiap petugas di Pengadilan Agama se Daerah Istimewa Yogyakarta tentunya mempunyai tujuan.  Umumnya  tujuan  dengan  diadakannya  informasi  adalah  agar  masyarakat  merasakan adanya kepuasan dan berdampak pada kinerja pelayanan.

## 2.  Kualitas  informasi  berpengaruh  terhadap  indeks  kepuasan  masyarakat  di  Pengadilan Agama se Daerah Istimewa Yogyakarta.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap  indeks  kepuasan  masyarakat  di  Pengadilan  Agama  se  Daerah  Istimewa  Yogyakarta dengan  nilai  signifikan  sebesar  0.000  (P<5%).  Hasil  nilai  koefisien  bertanda  positif  yang  artinya semakin tinggi kualitas informasi maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh masyarakat setelah  menggunakan  jasa  pelayanan  yang  diberikan.  DeLone,  W.H,  (2003)  dan  Seddon,  P.B, (1997) menunjukkan bahwa kualitas sistem dan kualitas informasi berpengaruh positif signifikan terhadap  kepuasan  pengguna  sistem  informasi.  Kualitas  Informasi  yang  dimaksudkan  dalam penelitian  ini  merupakan  persepsi  pemakai  mengenai  kualitas  informasi  yang  dihasilkan  oleh internet  yang  digunakan  oleh  mahasiswa  guna  mendapatkan  informasi  yang  dibutuhkan.  Hasil temuan ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh DeLone, W.H, (2003) dan Seddon, P.B,  (1997)  menunjukkan  bahwa  kualitas  sistem  dan  kualitas  informasi  berpengaruh  positif signifikan terhadap kepuasan pengguna sistem informasi. Kualitas Informasi  yang dimaksudkan dalam  penelitian  ini  merupakan  persepsi  pemakai  mengenai  kualitas  informasi  yang  dihasilkan oleh internet yang digunakan oleh mahasiswa guna mendapatkan informasi yang dibutuhkan.
Cronin dan Taylor, pada tahun 1992 mulai mengembangkan konsep SERVPERF ( service performance ) untuk mengukur kualitas pelayanan melalui persepsi konsumen atau pelanggan atas kinerja  aktual  perusahaan  (Carrillat  et  al,  2007).  Kinerja  pelayanan  ( service  performance) merupakan segala bentuk kegiatan atau aktivitas yang dilakukan Pengadilan Agama se Daerah Istimewa Yogyakarta dalam memberikan layanan sehingga dapat memenuhi harapan pengguna jasa  kualitas  pelayanan.  Dimensi  dalam  kualitas  pelayanan  diantaranya; Reliability digunakan untuk  memberikan  pelayanan  sesuai  yang  dijanjikan  secara  akurat  dan  terpercaya. Responsiveness kesediaan  membantu  pelanggan  dan  memberikan  layanan  tepat  waktu. Assurance pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukkan kepercayaan  dan  keyakinan. Empathy memahami  masalah  para  pelanggannya  dan  bertindak demi  kepentingan  pelanggan,  memberikan  perhatian  personal  kepada  para  pelanggan  dan Tangibles sarana dan prasarana fisik.
Penerapan  kualitas  pelayanan  dengan  ke-lima  dimensi  tersebut  dapat  dijadikan  sebuah dasar  dalam  memberikan  pelayanan.  Pelayanan  yang  optimal  diharapkan  dapat  menimbulkan rasa  puas  bagi  pengguna  jasa.  Kualitas  pelayanan  akan  mempengaruhi  kepuasan  masyarakat. Semakin  baik  kualitas  layanan  yang  diberikan,  maka  semakin  tinggi  pula  tingkat kepuasan  dari masyarakat. Kinerja pelayanan menghubungkan pandangan dari masyarakat mengenai kualitas pelayanan,  serta  merupakan  dasar  yang  baik  dalam  memahami,  mengukur  dan  memperbaiki kualitas layanan (Giam, 2015; Riza, 2013).
Kualitas informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap indeks kepuasan masyarakat di Pengadilan Agama se Daerah Istimewa Yogyakarta didukung data hasil, Wawancara, observasi dan  dokumentasi  dengan  informan  menyatakan  bahwa  masyarakat  merasa  tidak  puas  dengan kinerja  pelayanan  dan  informasi  yang  diberikan  ketika  informasi  yang  diberikan  tersebut  tidak sesuai dengan harapan masyarakat yang menginginkan informasi dan ketika petugas yang berada di  meja  informasi  dan  meja  pelayanan  tidak  berada  di  tempat  padahal  sudah  jam  pelayanan. Sehingga  ini  dapat  menurunkan  indeks  kepuasan  masyarakat di  Pengadilan  Agama  se  Daerah Istimewa Yogyakarta.
Ade Ayu Damayanti Astuti Wijaya

## 3.  Kinerja  pelayanan  berpengaruh  terhadap  indeks  kepuasan  masyarakat  di  Pengadilan Agama se Daerah Istimewa Yogyakarta
Kinerja pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap indeks kepuasan masyarakat di  Pengadilan  Agama  se  Daerah  Istimewa  Yogyakarta  dengan  nilai  signifikan  sebesar  0.005 (P<5%).  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Douglas,  T.J.,  (2001)  mengenai  kualitas  kinerja  dapat tercipta apabila karyawan dapat melakukan pelayanan dengan benar dan mampu meninggalkan kesan yang baik pada pelanggan dan menurunkan jumlah kesalahan. Oleh karena itu, karyawan perlu  mendapatkan  pelatihan  dan  pendidikan  agar  dapat  meningkatkan  keterampilan  diri  guna mendukung tujuan pemerintah dalam meningkatkan kualitas kinerja. Masyarakat seringkali tidak puas  disebabkan oleh adanya kualitas informasi  yang tidak baik dalam pelayanan  atau kualitas pelayanan yang semakin menurun dari yang diharapkan masyarakat.
Kinerja pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap indeks kepuasan masyarakat di Pengadilan Agama se Daerah Istimewa Yogyakarta. Hasil penelitian ini diperkuat dengan hasil informasi wawancara, observasi dan dokumentasi dengan informan pegawai Pengadilan Agama se Daerah Istimewa Yogyakarta. Hasil informasi tersebut menyatakan bahwa untuk memperbaiki kinerja  pelayanan  dan  pemberian  informasi  kepada  masyarakat  adalah  dengan  memberikan pendidikan dan pelatihan kepada petugas informasi dan pelayanan yang merupakan ujung tombak dari Pengadilan Agama dan untuk memberikan citra yang baik bagi masyarakat pencari keadilan sehingga indeks kepuasan masyarakat dapat meningkat.

## 4.  Kualitas  informasi  berpengaruh  terhadap  indeks  kepuasan  masyarakat  di  Pengadilan Agama se Daerah Istimewa Yogyakarta dengan kinerja pelayanan sebagai intervening
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap  indeks  kepuasan  masyarakat  di  Pengadilan  Agama  se  Daerah  Istimewa  Yogyakarta dengan  kinerja  pelayanan  sebagai  intervening.  Nilai  signifikansi  yang  dihasilkan  sebesar  0.006 (P<5%).  Nilai  koefisien  pengaruh  tidak  langsung  sebesar  0.196.  Artinya  pengaruh  langsung sebesar  0.666.  Pengaruh  langsung  lebih  besar  dibandingkan  pengaruh  tidak  langsung.  Artinya variabel  mediasi  kinerja  pelayanan  belum  bersinergi  dengan  kualitas  informasi  untuk meningkatkan indeks kepuasan masyarakat.
Douglas,  T.J.,  (2001)  dalam  penelitiannya  menggunakan  ukuran  persepsi  kinerja keuangan yang menunjukkan bahwa tingkat pelaksanaan Total Quality Management berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja keuangan. Hal ini menunjukan bahwa seluruh filosofi Total Quality Management yang diimplementasikan sangat berkorelasi positif dengan persepsi kinerja keuangan  (Kaynak,  Hale,  2003).  Kinerja  pelayanan  merupakan  keseluruhan  berbagai  ciri  dan karakteristik  dari  suatu produk  atau  jasa  dalam  hal  kemampuan  untuk memenuhi  berbagai kebutuhan yang telah ditentukan atau yang bersifat laten. Konsep kualitas informasi telah menjadi faktor penting terhadap keberhasilan kinerja pelayanan di Pengadilan Agama se Daerah Istimewa Yogyakarta.  Masyarakat  puas  terhadap  kualitas  informasi  yang  diberikan  karena  masyarakat merasa mendapatkan solusi dari permasalahan yang dihadapi.
Kualitas informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap indeks kepuasan masyarakat di  Pengadilan  Agama  se  Daerah  Istimewa  Yogyakarta.  Dikuatkan  dengan  data  informasi, Wawancara, observasi dan dokumentasi dengan informan pegawai Pengadilan Agama se Daerah Istimewa  Yogyakarta,  upaya  dilakukan  secara  langsung  dan  tidak  langsung.  Upaya  langsung dilakukan dengan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat waktu sehingga masyarakat tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan maupun informasi. Sedangkan, upaya tidak langsung dilakukan dengan memberikan informasi melalui web, banner atau pamflet yang ada di Pengadilan Agama mengenai informasi tentang biaya perkara, prosedur perkara dan persyaratan yang  dibutuhkan  dalam  proses  berperkara,  sehingga  dapat  meningkatkan  indeks  kepuasan masyarakat.

## Ade Ayu Damayanti Astuti Wijaya

## SIMPULAN
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa:  1)  Kualitas  informasi  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kinerja  pelayanan di  Pengadilan  Agama se Daerah Istimewa  Yogyakarta. 2) Kualitas  informasi  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  indeks  kepuasan  masyarakat  di Pengadilan Agama se Daerah Istimewa Yogyakarta. 3) Kinerja pelayanan berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  indeks  kepuasan  masyarakat  di  Pengadilan  Agama  se  Daerah  Istimewa Yogyakarta.  4)  Kualitas  informasi  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  indeks  kepuasan masyarakat  di  Pengadilan  Agama  se  Daerah  Istimewa  Yogyakarta  dengan  kinerja  pelayanan sebagai  intervening.  Indeks  kepuasan  masyarakat  dapat  dipengaruhi  secara  langsung  maupun tidak langsung.
Penelitian  ini  memiliki  beberapa  keterbatasan.  Pertama,  penelitian  ini  hanya  berfokus  di provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta. Penelitian selanjutnya dapat melakukan penelitian di daerah lain sehingga diperoleh  hasil  yang lebih kuat. Kedua, pengumpulan data  yang dilakukan secara online maupun offline menimbulkan  masalah  adanya  data  ganda.  Hal  ini  menyebabkan pengolahan  data  membutuhkan  waktu  yang  lebih  lama.  Peneliti  selanjutnya  dapat mempertimbangkan untuk menggunakan pengumpulan data secara online sehingga  data dapat terkumpulkan secara efektif dan efisien.
Penelitian  ini  memberikan  beberapa  implikasi  terhadap  praktik  pelayanan  Pengadilan Agama se Daerah Istimewa Yogyakarta. Pertama, Pengadilan Agama perlu meningkatkan kualitas informasi dan kinerja pelayanan yang tepat bagi masyarakat karena hal ini berdampak pada indeks kepuasan  masyarakat  yang  dirasakan  oleh  masyarakat.  Kedua,  kualitas  informasi  Pengadilan Agama digunakan sebagai strategi praktis meningkatkan kejelasan informasi atas pelayanan yang diberikan  petugas  kepada  masyarakat  agar  masyarakat  mudah  mengerti  atas  informasi meningkatkan  kepuasan  kepada  masyarakat.  Ketiga,  Pengadilan  Agama  perlu  mengutamakan pelayanan  kepada  masyarakat  dalam  membantu  menyelesaikan  permasalahan  saat  melayani masyarakat  dengan  orientasi  kepuasan  yang  maksimal  dan  tepat  waktu.  4)  Masyarakat  perlu datang atau mencari informasi baik online maupun offline untuk memperoleh informasi kejelasan informasi dari sosialisasi Pengadilan Agama di masing-masing Kabupaten tentang pelayanan yang ada di Pengadilan Agama se Daerah Istimewa Yogyakarta.

## DAFTAR PUSTAKA
Carrillat  et  al,  2007.  Examining  the  Impact  of  Service  Quality:  a  Meta  Analysis  of  Empirical Evidence. J. Mark. Theory Pract., No. 2 Vol. 17, 95 –110.
Cronin, J.J, T., S.A., 1992. Measuring Service Quality: A Reexaminataion and Extension. J. Mark.
55 –68.
DeLone,  W.H,  M.,  E.R.,  2003.  Information  Systems  Success:  The  Quest  for  the  Dependent Variable. Inf. Syst. Res. 60 –95.
Douglas, T.J., J., 2001. Total quality management implementation and competitive advantage: the role of structural control and exploration. Acad. Manage. J. Volume 4, 158 –169.
Ghozali, I., 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21Update PLS Regresi. Badan Penerbit UniversitasDiponegoro, Semarang.
Giam, R., 2015. Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Layanan Asrama Mahasiswa X. Bus. Manag. J., No. 2 Vol. 11.
Hurriyati, R., 2015. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Alfabeta, Bandung. Kaynak, H., 2003. The relationship between total quality management practices and theireffects on firm performance. J. Oper. Manag. 405 –435.
Livari,  J.,  2005.  An  Empirical  Test  of  the  DeLone  and  McLean  Model  of  Information  System Success, Database for Advances in Information Systems, Spring.
Ade Ayu Damayanti Astuti Wijaya
Muhamad,  F.A.,  2014.  Pengaruh  Kualitas  Sistem,  Kualitas  Informasi,  Kualitas  Layanan,  dan Partisipasi  Pengguna  Terhadap  Kepuasan  Pengguna  Sistem:  Studi  Kasus  pada  Bagian Operasional VSAT IP PT. Semesta Citra Media. Jurnal Lentera ICT 2, 14.
Muttaqin,  G.F.,  Dharmayanti,  R.,  2015.  Pengaruh  Implementasi  Total  Quality  Management
Terhadap  Kinerja  Keuangan  dengan  Kualitas  Kinerja  sebagai  Variabel  Intervening.  Jurnal Akuntansi 19.
Niska  S.,  Lilia  S.,  P.K.,  2017.  Analisis  kepuasan  masyarakat  terhadap  kualitas  pelayanan pengadilan agama kabupaten Kediri dengan pendekatan logika fuzzy. J. Mat. Dan Pendidik. Mat., no 2 vol 2, 119 –127.
Seddon,  P.B,  1997.  A  respecification  and  extension  of  the  delone  and  mclean’s  model  of  IS success. Inf. Syst. Res., No 8 Vol 9, 240 –250.
Sugiyono, 2014. Metode Penelitian Manajmen. Alfabeta, Bandung. Sutarman, 2012. Pengantar Teknologi Informasi. PT. Bumi Aksara, Jakarta. Terry, George R, 2004. Prinsip-prinsip Manajemen. Bumi Aksara, Jakarta. Tjiptono, F., 2016. Service Quality dan Satisfaction. Andi, Yogyakarta. Tranggono,  2008.  Pengaruh  Kepuasan  Kerja  terhadap  Kepuasan  Konsumen  melalui  Kinerja Karyawan Pada Atlas Sport Club Surabaya.