## HUBUNGAN WAKTU TUNGGU PELAYANAN RAWAT JALAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN BPJS DI POLIKLINIK JANTUNG RUMAH SAKIT ISLAM
BOGOR TAHUN 2019
Nurfarida Sholihah 1 , Siti Khodijah Parinduri 2
1 Konsentrasi Manajemen Pelayanan Kesehatan, Program Studi Kesehatan Masyarakat, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Ibn Khaldun. Email: nurfaridash@gmail.com 2 Program Studi Kesehatan Masyarakat, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Ibn Khaldun. Email: siti.khodijah51@alumni.ui.ac.id

## Abstrak
Waktu tunggu pasien untuk layanan kesehatan diidentifikasi oleh World Health Organization (WHO)  sebagai  salah  satu  ukuran  utama  dari  sistem  kesehatan  yang  responsif.  Pelayanan yang  baik  dan  bermutu  tercermin  dari  pelayanan  yang  ramah,  cepat,  nyaman.  Tujuan penelitian  ini  untuk  mengetahui  hubungan  antara  waktu  tunggu  pelayanan  terhadap kepuasan  pasien  rawat  jalan  di  Poliklinik  Jantung  Rumah  Sakit  Islam  Bogor.  Penelitian  ini menggunakan metode kuantitatif dengan analisis studi deskriptif analitik dan rancangan studi cross  sectional .  Besar  sampel  penelitian  ini  sebanyak  59  responden  diambil  dengan  teknik purposive  sampling .  Pengumpulan  data  menggunakan  instrument  kuesioner  dan  lembar observasi.  Uji  statistik  yang  digunakan  yaitu  uji  korelasi spearman .  Hasil  penelitian  ini menggambarkan mayoritas responden memiliki waktu tunggu tidak standar atau > 60 menit (94.9%)  dan  standar  atau  ≤  60  menit  (5.1%).  Secara  keseluruhan  tingkat  kepuasan  pasien sebanyak  44.1%  menyatakan  puas  dan  55.9%  menyatakan  kurang  puas.  Penelitian  ini menunjukkan  adanya  hubungan  antara  waktu  tunggu  pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien rawat jalan Poliklinik Jantung Rumah Sakit Islam Bogor, dengan nilai p < 0.05 dan r = 0.261. Disarankan  kepada  manajemen  rumah  sakit  untuk  menerapkan  sistem  pendaftaran  yang lebih  mengefisienkan  waktu,  meningkatkan  sarana  prasarana  di  ruang  tunggu  pendaftaran dan poliklinik, melakukan monitoring kepada petugas pendaftaran dan poliklinik agar mampu melakukan pelayanan dengan cepat dan tanggap serta menjaga kebersihan ruang tunggu agar pasien merasa nyaman selama menunggu untuk mendapatkan pelayanan di rumah sakit.
Kata Kunci: Waktu Tunggu Pelayanan, Kepuasan Pasien, Rawat Jalan

## PENDAHULUAN
Instalasi  Rawat  Jalan  (IRJ)  merupakan  unit  fungsional  yang  menangani  penerimaan pasien di Rumah Sakit, baik yang berobat jalan maupun yang akan di rawat di Rumah Sakit. Rumah  sakit  merupakan  suatu  industri  jasa  kesehatan.  Sebagai  suatu  industri  jasa  maka rumah  sakit  tentunya  harus  menjalankan  fungsi-  fungsi  dalam  manajerialnya.  Untuk meningkatkan dan menentukan keberhasilan pelayanan kesehatan rumah sakit maka rumah sakit harus memperhatikan mutu pelayanan (Dewi et al , 2015).
Waktu  tunggu  pasien  untuk  layanan  kesehatan  diidentifikasi  oleh World  Health Organization (WHO) sebagai salah satu ukuran utama dari sistem kesehatan yang responsif.
The  Patient’s  Charter  of  the  United  Kingdom  (UK)  Government menetapkan  serangkaian standar  yang menyatakan bahwa semua pasien  harus diperiksa dalam  waktu 30 menit dari waktu janji temu mereka. Dan telah disepakati juga secara global bahwa sistem manajemen layanan kesehatan yang dirancang dengan baik seharusnya tidak membuat pasien menunggu lama untuk janji dan konsultasi (Sun et al , 2017). Menurut Rotstein (2006) yang dikutip oleh Harding (2018) menyatakan bahwa waktu menunggu yang berlebihan untuk suatu pelayanan kesehatan dapat menjadi masalah bagi pasien dan penyedia layanan kesehatan.
Menurut Azwar (2010), Kepuasan pasien salah satunya diduga dipengaruhi oleh waktu tunggu  pelayanan.  Waktu  tunggu  pelayanan  merupakan  masalah  yang  sering  menimbulkan keluhan  pasien  dibeberapa  Rumah  Sakit.  Lamanya  waktu  tunggu  pasien  mencerminkan bagaimana Rumah Sakit mengelola komponen pelayanan yang disesuaikan dengan situasi dan harapan pasien.
Dalam Keputusan Mentri Kesehatan
Republik Indonesia Nomor 129/Menkes/SK/II/2008  dinyatakan  bahwa  waktu  tunggu  adalah  waktu  yang  diperlukan mulai  pasien  mendaftar  di  tempat  pendaftaran  pasien  rawat  jalan  (TPPRJ)  sampai  dilayani oleh  dokter  di  poliklinik  tujuan.  Standar  waktu  yang  ditetapkan  untuk  waktu  tunggu pelayanan rawat jalan yaitu < 60 menit (Kemenkes, 2008).
Rumah  Sakit  Islam  Bogor  merupakan  salah  satu  rumah  sakit  swasta  kelas  C  yang merupakan  Fasilitas  Kesehatan  Tingkat  Lanjut  (FKTL)  pertama  setelah  pasien  Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dirujuk dari Fasillitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP). Pada era Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) jenis pasien mengalami transisi yang semula banyak jenis pasien umum atau tunai pada saat ini memilih untuk menggunakan jaminan kesehatan yang diselenggarakan  oleh  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS)  Kesehatan.  Hingga  bulan Januari  2019  tercatat  sebanyak  215.860.046  jiwa  penduduk  di  Indonesia  telah  menjadi peserta JKN-KIS. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan juga bermitra dengan 23.011  Fasillitas  Kesehatan  Tingkat  Pertama  (FKTP)  dan  2.475  Fasilitas  Kesehatan  Tingkat Lanjut (FKTL) di berbagai daerah di Indonesia (BPJS, 2019).
Berdasarkan  studi  pendahuluan  diketahui  bahwa  rasio  antara  jumlah  dokter  dengan jumlah pasien terbesar terdapat pada Poliklinik Jantung yaitu sebanyak 1 : 5.020 dan melebihi jumlah  rata-rata  beban  kerja  dokter  pada  poliklinik  lain  yang  hanya  sebanyak  1  :  1.768. Dengan demikian dapat mengakibatkan waktu tunggu yang diperlukan pasien saat mengantri untuk  mendapatkan  pelayanan  di  poliklinik  jantung  menjadi  lebih  lama  dibanding  dengan waktu tunggu poliklinik lain.
Berdasarkan hasil observasi awal terhadap 10 orang pasien di Poliklinik Jantung Rumah Sakit  Islam  Bogor,  diketahui  2  orang  pasien  memiliki  waktu  tunggu  pelayanan  rawat  jalan sesuai standar ≤ 60 menit dan 8 orang pasien memiliki waktu tunggu yang lebih dari standar yaitu  >  60  menit.  Berdasarkan  uraian  tersebut  maka  penulis  tertarik  untuk  melakukan penelitian  terkait  “Hubungan  Waktu  Tunggu  Pelayanan  Rawat  Jalan  Terhadap  Kepuasan Pasien BPJS di Poliklinik Jantung Rumah Sakit Islam Bogor Tahun 2019”.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini adalah jenis penelitian kuantitatif dengan analisis studi deskriptif analitik. Rancangan dalam penelitian ini menggunakan desain cross sectional . Penelitian ini dilakukan pada  bulan  Februari  hingga  Maret  tahun  2019  di  Instalasi  Rawat  Jalan  Poliklinik  Jantung Rumah Sakit Islam Bogor.
Sampel  yang  dipilih  menggunakan  teknik  pengambilan  sampel  secara purposive sampling sebanyak 59 responden . Kriteria inklusi dalam penelitian ini yaitu terdaftar sebagai pasien rawat jalan Poliklinik Jantung pada saat penelitian dilakukan dan pasien berusia ≥ 20 tahun.  Sedangkan  kriteria  eksklusi  pada  penelitian  ini  yaitu  tidak  mampu  diajak berkomunikasi dan tidak bersedia menjadi responden.
Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu lembar kusioner untuk menilai skor kepuasan pasien serta lembar observasi untuk mengukur lamanya waktu tunggu pelayanan  rawat  jalan  di  Poliklinik  jantung  Rumah  Sakit  Islam  Bogor.  Analisis  data  yang digunakan untuk menganalisis hubungan antara variabel waktu tunggu pelayanan rawat jalan dan variabel kepuasan pasien rawat jalan di Poliklinik Jantung Rumah Sakit Islam Bogor yaitu uji korelasi dengan menggunakan spearman rank .

## HASIL
Karakteristik Responden
Tabel 1. Distribusi Responden Berdasarkan Usia

## Sumber : Data Primer (2019)
Hasil  distribusi  frekuensi  berdasarkan  usia  pada  tabel  1  di  atas  menunjukkan  bahwa mayoritas  responden  berusia  41-60  tahun  yaitu  sebanyak  33  orang  (55.9%),  lebih  banyak dibandingkan dengan responden yang berusia > 60 tahun yaitu sebanyak 17 orang (28.9%) dan usia 21-40 sebanyak 9 orang (15.2%).

## Tabel 2. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Hasil  distribusi  frekuensi  berdasarkan  jenis  kelamin  pada  tabel  2  di  atas  menunjukan bahwa  sebagian  besar  responden  berjenis  kelamin  perempuan  yaitu  sebanyak  33  orang (55.9%) dan responden berjenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 26 orang (44.1%).

## Tabel 3. Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

## Sumber : Data Primer (2019)
Hasil distribusi frekuensi tingkat pendidikan pada tabel 3 di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden berlatar belakang pendidikan menengah yaitu sebanyak 31 orang (52.6%),  kemudian responden yang berlatar belakang pendidikan tinggi sebanyak  16 orang (27.1%)  dan  terkecil  adalah  responden  dengan  pendidikan  dasar  yaitu  sebanyak  12  orang (20.3%).

## Tabel 4. Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan

## Sumber : Data Primer (2019)
Hasil distribusi frekuensi pekerjaan pada tabel 4 di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden bekerja sebagai Ibu Rumah Tangga yaitu sebanyak 25 orang (42.4%). Lalu urutan  distribusi  terbesar  pekerjaan  berikutnya  yaitu  tidak  berkerja  sebanyak  18  orang (30.5%),  wiraswasta  sebanyak  7  orang  (11.8%),  Pegawai  Negri  Sipil  sebanyak  6  orang (10.2%) dan buruh sebanyak 3 orang (5.1%).

## Gambaran Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan
Tabel 5. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan

## Sumber : Data Primer (2019)
Hasil  distribusi  frekuensi  responden  waktu  tunggu  pelayanan  rawat  jalan  dari  59 responden terdapat 3 responden (5.1%) yang memiliki waktu tunggu sesuai dengan standar. Sedangkan 56 responden (94.9%) memiliki waktu tunggu yang tidak standar.

## Tabel 6. Distribusi Frekuensi Lamanya  Waktu Tunggu

## Sumber : Data Primer (2019)
Hasil  distribusi  frekuensi  lamanya  waktu  tunggu  pelayanan  rawat  jalan  dari  59 responden menunjukkan bahwa rata-rata lama waktu tunggu yaitu 251 menit dengan waktu tercepat 41 menit dan waktu terlama 320 menit.

## Gambaran Kepuasan Pasien
Tabel 7. Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien

## Sumber : Data Primer (2019)
Hasil  distribusi  frekuensi  kepuasan  pasien  dari  59  responden  terdapat  26  responden dengan  presentase  44.1%  yang  memberikan  jawaban  puas  terhadap  kuesioner  yang diberikan. Sedangkan 33 responden dengan presentase 55.9% memberikan jawaban kurang puas.

## Hubungan Waktu Tunggu terhadap Kepuasan
Tabel 8. Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan

## Sumber : Data Primer 2019
Hasil  analisis  hubungan  antara  waktu  tunggu  pelayanan  rawat  jalan  dengan  kepuasan pasien rawat jalan di Poliklinik Jantung Rumah Sakit Islam Bogor diperoleh bahwa responden yang memiliki waktu tunggu pelayanan rawat jalan sesuai dengan standar sebanyak 3 orang dan menyatakan puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan Rumah Sakit Islam  Bogor  (100%).  Sedangkan  responden  yang  memiliki  waktu  tunggu  pelayanan  rawat jalan  yang  tidak  standar  berjumlah  56  responden,  sebanyak  23  responden  diantaranya menyatakan puas (44.1%) dan sebanyak 33 responden menyatakan kurang puas (58.9%).
Hasil uji statistik dengan menggunakan spearman rank diperoleh p value sebesar 0.046, artinya p value dalam penelitian ini lebih kecil dari 0.05 (p < 0.05). Nilai koefisien korelasi (r) yang didapat adalah sebesar 0.261.

## PEMBAHASAN Karakteristik Responden
Hasil penelitian yang dilakukan di Poliklinik Jantung Rumah Sakit Islam Bogor dari 59 responden diketahui mayoritas responden berusia antara 41 tahun sampai dengan 60 tahun (55.9%).  Berdasarkan  hasil  Riset  Kesehatan  Dasar  (2018)  menunjukkan  jumlah  prevalensi penyakit jantung yang didiagnosa dokter menurut karakteristik usia, pada usia 35-44 tahun sebesar 1.3%, usia 45-54 tahun sebesar 2.4% dan usia 55-64 tahun sebesar 3.9% dari jumlah 19.6%.
Karakteristik responden apabila ditinjau dari jenis kelamin, responden dalam penelitian ini  mayoritas  berjenis  kelamin  perempuan  (55.9%).  Hal  tersebut  sesuai  dengan  jumlah prevalensi penyakit jantung yang didiagnosa dokter menurut karakteristik jenis kelamin yaitu lebih besar perempuan (1.6%) dari pada laki-laki (1.3%) (Riskesdas, 2018).
Berdasarkan  tingkat  pendidikan,  pada  penelitian  ini  sebagian  besar  berlatar  belakang pendidikan menengah (52.6%). Responden yang sebagian besar berlatar belakang pendidikan menengah  ini  karena  Rumah  Sakit  Islam  Bogor  terletak  di  wilayah  Kota  Bogor  yang penduduknya memiliki rata-rata lama sekolah 10,29 tahun (BPS Kota Bogor, 2018).
Berdasarkan  distribusi  status  pekerjaan  mayoritas  responden  bekerja  sebagai  Ibu Rumah  Tangga  (42.4%).  Menurut  peneliti,  sebagian  besar  responden  Ibu  Rumah  Tangga menyatakan  puas  dikarenakan  waktu  yang  mereka  miliki  cukup  fleksibel  karena  tidak bekerja, sehingga responden tidak memikirkan  waktu  tunggu  dan mereka menjawab  cukup
puas  terhadap  kecepatan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  petugas  kesehatan  di  Rumah  Sakit Islam Bogor. Hal tersebut sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Hidayati (2014) yang  menyatakan  bahwa  pasien  tidak  bekerja  cenderung  merasa  lebih  puas  dibandingkan pasien bekerja.

## Waktu Tunggu Pelayanan Rawat jalan
Waktu  tunggu  pelayanan  rawat  jalan  adalah  waktu  yang  diperlukan  mulai  pasien mendaftar  sampai  dilayani  oleh  dokter  spesialis.  Standar  pada  indikator  waktu  tunggu  di rawat jalan yaitu ≤ 60 menit (Menkes RI, 2008). Berdasarkan hasil observasi terhadap waktu tungggu  pelayanan  rawat  jalan  di  Poliklinik  Jantung  Rumah  Sakit  Islam  Bogor,  diketahui bahwa  apabila  mengacu  pada  Keputusan  Menteri  Kesehatan  No.  129  Tahun  2008  tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit waktu tunggu yang sesuai standar < 60 menit dari 59  responden  adalah  sebanyak  3  responden  (5.1%)  dan  tidak  sesuai  standar  >  60  menit sebanyak 56 responden (94.9%).
Dalam penelitian ini didapatkan hasil rata-rata waktu tunggu pelayanan rawat jalan di Poliklinik Jantung Rumah Sakit Islam Bogor yaitu 251 menit. Dengan waktu tercepat 41 menit dan  terlama  320  menit.  Hasil  rata-rata  waktu  tunggu  pelayanan  rawat  jalan  yang  tidak standar ini sejalan sengan penelitian yang dilakukan oleh Yulia (2017) dengan hasil rata-rata waktu tunggu pelayanan rawat jalan di dokter spesialis pribadi Rumah Sakit Atma Jaya adalah 65,34 menit.
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini,  peneliti  berpendapat  bahwa  waktu  tunggu  yang demikian  lama  terjadi  dikarenakan  jarak  atau  rentang  waktu  antara  pendaftaran  pasien dengan  jadwal  praktik  dokter  di  Poliklinik  Jantung  Rumah  Sakit  Islam  Bogor  cukup  lama. Waktu  pendaftaran  pasien  peserta  BPJS  di  Rumah  Sakit  Islam  Bogor  terbagi  menjadi  dua waktu.  Untuk  pendaftaran  pelayanan  rawat  jalan  pada  jadwal  praktik  dokter  pagi  yang dimulai pukul 08.00 WIB hingga 12.00 WIB, loket pendaftaran dibuka dari pukul 07.00 WIB hingga 10.00 WIB. Sedangkan untuk pendaftaran pelayanan rawat jalan pada jadwal praktik dokter yang dimulai pukul 13.00 WIB hingga 17.00 WIB, loket pendaftaran dibuka dari pukul 10.00 WIB hingga 16.00 WIB. Namun apabila kuota pasien untuk poliklinik yang dituju sudah terpenuhi maka pendaftaran sudah ditutup sebelum pukul 16.00 WIB.
Jadwal  praktik dokter spesialis jantung di Poliklinik Jantung Rumah Sakit Islam Bogor dilakukan  pada  setiap  hari  Senin,  Selasa,  Rabu  dan  Jumat  pukul  14.00  WIB.  Namun  untuk kuota pasien di Poliklinik Jantung Rumah Sakit Islam Bogor pada setiap jadwal praktik dokter yaitu sebanyak 50 pasien. Berdasarkan informasi yang didapat dari petugas pendaftaran loket pasien peserta BPJS, penentuan kuota pasien dilakukan dengan maksud agar pelayanan yang diberikan dokter spesialis jantung tetap diberikan secara prima dan agar semua pasien dapat terlayani dengan baik.
Menurut peneliti faktor lain yang dapat mempengaruhi waktu tunggu pelayanan rawat jalan  yaitu  karena  banyaknya  jumlah  pasien  yang  berkunjung  ke  Rumah  Sakit  Islam  Bogor yang merupakan salah satu rumah sakit swasta kelas C ini merupakan dampak dari kebijakan BPJS  mengenai  sistem  rujukan  berjenjang  online.  Mulai  bulan  September  2018  lalu  sistem rujukan  berjenjang  online  ini  mulai  diberlakukan  di  seluruh  daerah  oleh  setiap  fasilitas pelayanan kesehatan.
Dari data kunjungan pasien di Poliklinik Jantung Rumah Sakit Islam Bogor dapat dilihat perbedaan yang cukup signifikan antara sebelum dan setelah diberlakukannya sistem rujukan online.  Rata rata  kunjungan Poliklinik  Jantung Rumah Sakit Islam Bogor pada bulan  Januari hingga  Agurtus  2018  yaitu  sebanyak  327  kunjungan.  Sedangkan  rata  rata  kunjungan Poliklinik Jantung Rumah Sakit Islam Bogor pada bulan September 2018 hingga Maret 2019 adalah sebesar 672 kunjungan.
Menurut  Mulyono  (2018)  sistem  rujukan  online  yang  diberlakukan  BPJS  dapat menyebabkan  terjadinya  penumpukan  pasien  di  Rumah  Sakit  kelas  C  dan  D  serta  di  klinik kesehatan.  Sedangkan  di  rumah  sakit  kelas  A  dan  B  akan  sangat  berkurang  drastis  karena sudah dilayani di rumah sakit yang tingkatnya lebih rendah.

## Kepuasan Pasien
Sebagaimana  menurut  Kotler  (2012),  kepuasan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang setelah  membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan  dengan  harapan  yang diinginkannya  terhadap  suatu  pelayanan.  Namun  tingkat  kepuasan  seseorang  terhadap pelayanan  kesehatan bersifat sangat subyektif. Hal tersebut  dikarenakan  terdapat beberapa faktor yang berperan dalam membuat seseorang menjadi puas terhadap pelayanan kesehatan. Menurut Pohan (2012), aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan rumah sakit  diantaranya  yaitu  lingkungan  rumah  sakit  yang  bersih,  nyaman  dan  teratur,  petugas kesehatan yang melayani dengan sopan, ramah, tepat waktu dan tanggap serta poliklinik buka tepat waktu.
Pada  penelitian  ini  didapatkan  hasil  dimensi  kepuasan  pasien  yang  paling  tinggi  yaitu pada dimensi assurance (jaminan) 91.5% menyatakan puas dan terendah yaitu pada dimensi tangible (ketampakan fisik) hanya 32.2% yang menyatakan puas. Sebagian besar responden menilai  bahwa  pelayanan  dan  petugas  pendaftaran  mampu  memberikan  rasa  aman  atau terjamin  bagi  pasien  yang  akan  berobat  ke  Poliklinik  Jantung  Rumah  Sakit  Islam  Bogor. Sebagian  besar  responden  juga  menilai  bahwa  jumlah  tempat  duduk  yang  disediakan  pada ruang  tunggu  pendaftaran  dan  poliklinik  tidak  mencukupi.  Terdapat  beberapa  pasien  dan keluarga  pasien  yang  berdiri  untuk  menunggu  panggilan  pendaftaran  dan  pelayanan poliklinik.  Menurut  peneliti  hal  tersebut  terjadi  karena  pada  saat  sebelum  jam  pendaftaran dibuka,  pasien  sudah  banyak  berdatangan  pada  waktu  yang  bersamaan  sehingga  terjadi penumpukan pasien di ruang tunggu pendaftaran.
Pada  dimensi  kepuasan  yang  berkaitan  langsung  dengan  kecepatan  pelayanan  yaitu dimensi responsiveness dan reliability ,  memiliki  presentase  kepuasan  terendah  setelah dimensi tangible . Responden yang menyatakan kurang puas terhadap dimensi responsiveness (37.3%) dikarenakan antrian panjang yang menyebabkan kecepatan pelayanan yang diterima tidak sesuai dengan yang diharapkan. Dan responden yang menyatakan kurang puas terhadap dimensi reliability (20.3%)  dikarenakan  responden  menilai  bahwa  prosedur  pendaftaran rawat jalan  di Rumah Sakit  Islam Bogor ini cukup berbelit-belit  karena sistem pengambilan nomor antrian pasien yang masih belum optimal. Sistem pendaftaran online bagi pasien lama melalui  aplikasi whatsapp yang  baru  dimulai  pada  bulan  Februari  2019,  belum  diterapkan oleh  semua  pasien  sehingga  masih  terdapat  pasien  lama  yang  mengambil  nomer  antrian secara offline dan harus mengantri dari pagi hari. Antrian pengambilan nomer antrian untuk
dipanggil pendaftaran masih dilakukan di loket secara manual. Sehingga pasien masih perlu mengantri  dua  kali  yaitu  untuk  mendapatkan  nomor  antrian  pendaftaran  dan  untuk mendapatkan nomor antrian poliklinik.
Sedangkan pada dimensi empathy sebagian besar responden menyatakan puas (86.4%). Hal demikian menunjukan bahwa pelayanan dan petugas pendaftaran serta Poliklinik Jantung Rumah Sakit Islam memberikan empati yang baik mencakup hubungan komunikasi yang baik, perhatian  dan  pemahaman  terhadap  kebutuhan  pasien.  Sebagaimana  menurut  Satrianegara (2014) dalam bukunya yang berjudul Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan bahwa indikator dalam dimensi Emphaty (empati) diantaranya yaitu kemudahan dalam pengurusan administrasi,  perhatian  tenaga  medis  untuk  bertanya  keadaan  dan  perkembangan  kondisi, kemudahan mendapatkan segala kenutuhan dan informasi dan kemudahan dalam membayar biaya perawatan dan menebus obat.

## Hubungan Waktu Tunggu terhadap Kepuasan
Menurut  Pratiwi  (2017)  baik  buruknya  pelayanan  kesehatan  salah  satunya  dapat tergantung dari waktu tunggu yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan. Berdasarkan hasil analisis bivariate dalam penelitian ini, dapat diketahui bahwa waktu tunggu merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien.
Menurut Herlambang (2016) pelayanan petugas pendaftaran serta lama waktu tunggu sebelum mendapatkan pelayanan kesehatan merupakan salah satu indikator kepuasan pasien sebagai mutu pelayanan di rumah sakit. Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian Pratiwi (2017)  yang  dilakukan  di  RSUD  Kota  Surakarta  yang  menunjukkan  hasil  bahwa  terdapat hubungan  antara  waktu  tunggu  pelayanan  dengan  tingkat  kepuasan  pasien  di  Poliklinik Kebidanan  dan  Kandungan  RSUD  Kota  Surakarta.  Hasil  uji  statistik  diperoleh  nilai  r  hitung sebesar 0.235 denggan p value = 0.029 < 0.05.
Begitu pula pada penelitian Yulia (2017) diperoleh hasil bahwa terdapat hubungan yang kuat antara waktu tunggu pelayanan rawat jalan dengan kepuasan pasien spesialis pribadi di Rumah  Sakit  Atma  Jaya,  yaitu  dengan  nilai  koefisien  korelasi  (r)  sebesar  -0.520.  hubungan tersebut berbanding terbalik yaitu semakin lama waktu tunggu pelayanan rawat jalan, maka semakin rendah tingkat kepuasan pasien.
Pada penelitian ini meskipun hasil analisis menyatakan bahwa adanya hubungan yang tergolong sedang antara waktu tunggu pelayanan rawat jalan dengan kepuasan pasien rawat jalan,  namun  secara  keseluruhan  tingkat  kepuasan  pasien  yang  merasa  puas  sedikit  lebih rendah  daripada  pasien  yang  menyatakan  kurang  puas  dengan  waktu  tunggu  yang mayoritasnya  tidak  standar.  Menurut  peneliti  hal  tersebut  terjadi  karena  lebih  banyaknya pasien lama atau pasien yang melakukan kunjungan di poliklinik Jantung Rumah Sakit Islam Bogor,  dengan  demikian  pasien  yang  sudah  terbiasa  dengan  pelayanan  yang  diberikan  di Poliklinik  Jantung  memungkinkan  sebagian  responden  menyatakan  puas  meskipun  dengan waktu tunggu lama atau tidak standar.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  dari  hasil  dan  pembahasan,  maka  kesimpulan  yang  dapat  diambil  adalah sebagai berikut:
1. Karakteristik responden dalam penelitian ini sebagian besar berusia antara 41 – 60 tahun (55.9%), berjenis kelamin perempuan (55.9%), berlatar belakang pendidikan menengah (52.6%) dan bekerja sebagai Ibu Rumah Tangga (42.4%).
2. Waktu tunggu pelayanan rawat jalan dari 59 responden  terdapat  5.1% responden yang memiliki waktu tunggu sesuai standar dan 94.9% waktu tunggu tidak standar. Rata-rata lama waktu  tunggu pelayanan rawat jalan  adalah 251 menit,  dengan waktu  tercepat 41 menit dan terlama 320 menit.
3. Tingkat  kepuasan  pasien  rawat  jalan  di  Poliklinik  Jantung  Rumah  Sakit  Islam  Bogor secara keseluruhan dari 59 responden terdapat 44.1% responden menyatakan puas dan 55.9% responden menyatakan kurang puas. Apabila dilihat dari dimensi kepuasan, maka responden  yang  menyatakan  baik  terhadap  dimensi reliability sebesar  79.7%,  dimensi responsiveness sebesar  62.7%,  dimensi  assurance  sebesar  91.5%,  dimensi empathy sebesar 86.4% dan dimensi tangible sebesar 32.2%.
4. Adanya hubungan antara waktu tunggu pelayanan rawat jalan dengan tingkat kepuasan pasien  rawat  jalan  di  Poliklinik  Jantung  Rumah  Sakit  Islam  Bogor,  yaitu  dengan  nilai p value sebesar 0.046 (p < 0.05) dan nilai koefisien korelasi sebesar 0.261.

## Saran
Berdasarkan dari kesimpulan, maka saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut:

## 1. Bagi Rumah Sakit Islam Bogor
a. Menerapkan  sistem  pendaftaran  yang  terbaru  yang  lebih  mengefisienkan  waktu khususnya  untuk  pasien  lama,  seperti  contohnya  dengan  menggunakan  mesin  untuk mengambil nomor antrian pendaftaran.
b. Meningkatkan  fasilitas  atau  sarana  prasarana  di  ruang  tunggu  pendaftaran  dan  ruang tunggu poliklinik, khususnya seperti jumlah tempat duduk untuk pasien dan keluarga pasien yang menunggu antrian untuk dipanggil pendaftaran dan dipanggil pelayanan poliklinik.
c. Melakukan  monitoring  kepada  petugas  pendaftaran  dan  poliklinik  agar  mampu melakukan pelayanan dengan cepat dan tanggap.
d. Memperhatikan  dan  menjaga  kebersihan  ruang  tunggu  pasien  agar  pasien  merasa nyaman selama menunggu untuk mendapatkan pelayanan di rumah sakit.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
a. Variabel  independen  hendaknya  lebih  diperluas  dengan  variabel  lain  yang dimungkinkan mempengaruhi waktu tunggu jika dihubungkan dengan kepuasan pasien.
b. Dapat menggunakan metode penelitian lain untuk membandingkan waktu tunggu pada dua  atau  beberapa  poliklinik  yang  berbeda  di  rumah  sakit  yang  sama  ataupun  yang berbeda.

## DAFTAR PUSTAKA
Ayuningtyas, Dumilah, Misnaniarti Misnaniarti, Siti Khodijah Parinduri, Fitria Aryani Susanti, Ni  Nyoman  Dwi  Sutrisnawati,  and  Sayyidatul  Munawaroh.  “Local  Initiatives  In Preventing  Coronavirus  Based  On  Health  Policy  Perceptive.”  Journal  of  Indonesian Health Policy and Administration 5, no. 2 (2020).
Asnifatima  A,  Parinduri  SK,  Aligori  A.  (2020).  Risiko  dan  Karakteristik  Penderita Toksoplasmosis  berdasarkan  Demografi,  Keberadaan  Hewan  Peliharaan,  Hygiene  dan Sanitasi. Heart, Jurnal Kesehatan Masyarakat,8(X), 41-49.
Ayuningtyas,D., Parinduri,S. K.dan Susanti, F.  A. 2018.  Integritas Kepemimpinan Antikorupsi di Sektor Kesehatan.Jurnal Integritas 4(1): 5.
Abdilah,  Asep  Dian et  al .  (2009).  Hubungan  Karakteristik  Pasien  Dengan  Kepuasan  Pasien Rawat  Jalan  Di  Puskesmas  Sindangkerta  Kabupaten  Bandung  Barat.  Jurnal  Kesehatan Kartika Stikes A. Yani.
Akbar,  Muhammad  Rafdi.  (2016).  Skripsi.  Kepuasan  Pasien  Jaminan  Kesehatan  Nasional Terhadap  Waktu  Tunggu  Di  Puskesmas  Dan  Klinik  Mitra  BPJS.  Program  Studi Kedokteran  Dan  Profesi  Dokter  Fakultas  Kedokteran  Dan  Ilmu  Kesehatan  UIN  Syarif Hidayatullah Jakarta.
Alfianti, Nurfaiko. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Bagian Rawat Jalan Puskesmas Bogor Utara. Tesis. Universitas Pasundan.
Ali, Muhammad. (2018, September 28). Sistem Berjenjang Urai Antrian Layanan Rumah Sakit.
Cendana Nesw. https://www.cendananews.com/201 8/09/sistem-berjenjang-urai- antrian- layanan-rumah-sakit.html
Azwar, Azrul. (2010). Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta : Binarupa Aksara.
B.  Rizki,  D.  Fitriana,  R.  Hidana,  S.K.  Parinduri,  Analisis  Penerapan  Sistem  Informasi Manajemen  Puskesmas  (Simpus)  dengan  Model  Human  Organization  Technology (HOT)-Fit  di  Puskesmas  Tanah  Sareal  Kota  Bogor  Tahun  2019  Pendahuluan  Metode, PROMOTOR: Jurnal Mahasiswa Kesehatan Masyarakat 3(1) (2020) 18–27.
Badan Pusat Statistik. (2018). Kota Bogor Dalam Angka Bogor City in Figures 2018. Bogor: BPS Kota Bogor.
Badan  Pusat  Statistik.  (27  maret  2018).  Persentase  Penduduk  yang  Mempunyai  Keluhan Kesehatan menurut Provinsi, Kelas daerah dan Jenis Kelamin, 2009-2017. Jakarta: BPS RI Susenas. https://www.bps.go.id/statictable/2012/05/02/1617/persentase- penduduk-yang-mempunyai-keluhan-kesehatan-menurut-provinsi-kelas-daerah-dan- jenis- kelamin-2009-2017.html
Bagaskara, R. Edith Indera. (2012). Perancangan sistem informasi poliklinik. Transient Vol 1 no 4 ISSN: 2302-9927. Universitas Diponegoro.
Bogale,  Agajie  Likie et  al .  (2015). Patients’  Perception  And  Satisfaction  On  Quality  Of Laboratory  Malaria  Diagnostic  Service  In  Amhara  Regional  State,  North  West  Ethiopia.
Malaria Journal 14: 241. https://malariajournal.biomedcentral.com/track/pdf/10.1186
/s12936-015- 0756-6
BPJS Kesehatan. (2019). Percepat UHC Pemerintah Tambah Kuota PBI-JK Menjadi 96,8 Juta Jiwa di Tahun 2019. Jakarta:  BPJS. https://bpjskesehatan.go.id/bpjs/arsi p/view/1140
Dewi,  Aulia  Utami et  al .  (2015).  Hubungan  Waktu  Tunggu  Pendaftaran  Dengan  Kepuasan
Pasien  Di  Tempat  Pendaftaran  Pasien  Rawat  Jalan  (TPPRJ)  RSUD  Sukoharjo.  Artikel Penelitian Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Evania, Nadia. (2013). Konsep Dasar Pemeriksaan Fisik Keperawatan. Yogyakarta: D- Medika. Fuanasari, Ayu Diana et al . (2014). Analisis Alur Pelayanan Dan Antrian Di Loket Pendaftaran Pasien Rawat Jalan. Jurnal Kesehatan Masyarakat ( e-journal ), volume 2 nomor 1 Januari 2014 Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Diponegoro.
Gerson, Richard F. (2014). Panduan Menciptakan Pelayanan Bermutu : Mengukur Kepuasan Pasien. Jakarta: PPM.
Handayani,  Sri.  (2017).  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Pelayanan  Kesehatan  Di Puskesmas Baturetno. Profesi Volume 14 Nomor 1.Akademi Perawat Giri Satria Husada Wonogiri.
Harding,  Katherine  E et  al .  (2018). A  Model  Of  Access  Combining  Triage  With  Initial Management Reduced Waiting Time For Community Outpatient
Hasan. (2014). Skripsi. Hubungan Waiting Times /Waktu Tunggu Dengan Kepuasan Pasien Di Poliklinik Mata Pada Instalasi Rawat Jalan Di Rsud Tarakan Propinsi Kalimantan Timur Tahun  2013.  Program  Studi  Ilmu  Keperawatan  Fakultas  Kedokteran  Universitas Hasanuddin Makassar.
Hastono, Sutanto Priyo dan Luknis Sabri. (2014). Statistik Kesehatan. Jakarta: Rajawali Pers. Herlambang,  Susatyo.  (2016).  Manajemen  Pelayanan  Kesehatan  Rumah  Sakit.  Yogyakarta:
Gosyen Publishing.
Hidayati,  Aulia  Nur et  al .  (2014).  Analisis  Hubungan  Karakteristik  Pasien  Dengan  Kepuasan Pelayanan  Rawat  Jalan  Semarang  Eye  Center  (SEC)  Rumah  Sakit  Islam  Sultan  Agung Semarang.  Jurnal  Kesehatan  Masyarakat  (E-Journal),  Volume  2  Nomor  1.  Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro.
Iksan,  Almas  Grinia.  (2012).  Skripsi.  Waktu  Tunggu  Pasien  Rawat  Jalan  (Pagi)  Di  Poliklinik Penyakit  Dalam,  Paru  Dan  Jantung  RSUD  Pasar  Rebo  Jakarta  Tahun  2012.  Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia.
Ismainar, Hetty. (2015). Administrasi Kesehatan Masyarakat. Jakarta: Deepublish. Keles, Irna Indri et al . (2017). Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Lama Waktu Tunggu Di  Poliklinik  Penyakit  Dalam  Rsud  Dr.  Sam  Ratulangi  Tondano.  Fakultas  Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi Manado.
Kemenkes RI. (2003). Pola Tarif Perjan Rumah Sakit. Jakarta : Keputusam Mentri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 560.
Kemenkes  RI.  (2008).  Standar  Pelayanan  Minimal  Rumah  Sakit.  Jakarta:  Keputusam  Mentri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 129.
Komisi  Nasional  Etik  Penelitian  Kesehatan.  (2001).  Etika  Penelitian  Kesehatan.  Jakarta:
Balitbangkes.
Kotler, Philips and Gerry Amstrong. (2012). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Laeliyah,  Nur et  al .  (2017).  Waktu  Tunggu  Pelayanan  Rawat  Jalan  Dengan  Kepuasan  Pasien Terhadap  Pelayanan  Di  Rawat  Jalan  RSUD  Kabupaten  Indramayu.  Jurnal  Kesehatan Vokasional,  Volume  1  Nomor  2  April  2017  Fakultas  Kedokteran  Universitas  Gadjah Mada.
P. S. Akbar, S. K. Parinduri, and R. Hidana, “Gambaran Pelaksanaan Surveilans Epidemiologi Di
Rumah Sakit Umum Daerah Leuwiliang Kabupaten Bogor Tahun 2018,” PROMOTOR, vol. 2, no. 5, pp. 410–421, 2019.