## PENGARUH KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK PADA LOYALITAS ELEKTRONIK (KEPUASAN ELEKTRONIK SEBAGAI VARIABEL MEDIASI DAN KEPERCAYAAN YANG DIRASAKAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI)

## Wiry Utami
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi,Universitas Bung Hatta wiryutami@bunghatta.ac.id

## Abstract
This  research  examine  the  influence  of  electronic  service  quality  that  consist  of  four dimensions  are  efficiency,  system  availability,  fulfillment  and  privacy on electronic  loyalty,  with electronic  satisfaction  as  mediating  variable,  perceived  trust  as  moderating  variables.  Data for this research were collected by offline and online survey and administered to 237 respondents. The  hypothesis  testing  was  conducted  using    multiple    regression    analysis,    simple    regression analysis,  hierarchical  regression analysis.
Findings of this study indicate that efficiency, system availability, fulfillment of electronic service quality are strongest predictors of electronic satisfaction, whereas privacy has no positive influence  on  electronic  satisfaction.  This  study  confirms  that  electronic  satisfaction  has  strong influence  on  electronic  loyalty.  Electronic  satisfaction  also  partially  mediation  the  positive influence of efficiency and fulfillment on electronic loyalty. This study reveals  that  perceived  trust has  no  moderating  role  in  the  influence  of electronic satisfaction on electronic loyalty.
Keywords : online  shopping,  electronic  service  quality,  perceived  trust, electronic satisfaction and electronic loyalty.

## PENDAHULUAN
Internet  telah  menjadi  salah  satu  kebutuhan  bagi  masyarakat  sekarang  ini.  Internet memberikan  kemudahan  dalam  mengakses  informasi,  memberikan  hiburan  dan  komunikasi  bagi setiap  individu  (Strauss  dan  Frost, 2009). Pemanfaatan penggunaan teknologi internet merupakan cara  yang  efektif  dan  efisien  dalam  membantu  kegiatan  perusahaan  di  dunia  maya.  Dengan memanfaatkan  internet,  perusahaan  dapat  melakukan  berbagai  kegiatan  secara  terhubung,  baik dalam  kegiatan  bisnis  dan  operasi  perusahaan,  sehingga  dapat  menjaga  hubungan  baik  antara perusahaan dan pelanggan serta dapat menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Kualitas layanan merupakan salah satu faktor yang  mendorong  kesuksesan  dalam  suatu bisnis  (Bressolles et  al .,  2007).  Menurut    Parasuraman et    al .    (1988)    kualitas    layanan merupakan  seluruh  evaluasi  dari  jasa  yang  diberikan  oleh  perusahaan  secara  khusus  yang dihasilkan  dari  perbandingan  antara  kinerja  perusahaan  dengan  harapan  pelanggan,  tentang apa  yang  harus  dilakukan  oleh  perusahaan  dalam  suatu  industri.  Sejalan  dengan  semakin meningkatnya  penggunaan  internet  dalam  berbagai  kegiatan,  mendorong  perusahaan  memberikan kualitas  layanan  kepada  pelanggan  dengan  memanfaatkan  internet.  Menurut  Parasuraman et  al . (2005)  dan  Zeithaml et  al .  (2002),  kualitas  layanan  elektronik  adalah  sejauhmana  situs  belanja menfasilitasi  proses  pembelanjaan,  pembelian  dan  pengiriman  produk  atau jasa secara efektif dan efisien.
Semakin  berkembangnya  konsep  kualitas  layanan  elektronik,  maka  munculllah  beberapa penelitian  yang  mengembangkan  pengukuran  (skala)  yang  berhubungan  dengan  kualitas  layanan elektronik  diantaranya  SITEQUAL  (Yoo  dan  Donthu,  2001),  WebQual  (Barnes  dan  Vidgen, 2002),  eTailQ  (Wolfinbarger  dan  Gilly,  2003),  and  E-S-QUAL  (Parasuraman et  al .,  2005),  yang mengindikasikan adanya perbedaan kriteria untuk mengevaluasi kualitas layanan elektronik dalam berbagai industri (Van Riel et al ., 2001). Salah  satu  penggunaan  kualitas  layanan  elektronik  yang sangat  diperlukan  adalah  situs.  Situs  adalah  lokasi  virtual  untuk  keberadaan  organisasi  dalam world  wide  web ,  yang  biasanya  terdiri  dari  satu  atau  beberapa  halaman  situs  yang  dirancang dengan URL yang unik (Strauss dan Frost, 2009). Salah satu penggunaan situs adalah situs belanja
terhubung  seperti  www.lazada.co.id,  www.zalora.co.id,www.bhinneka.com  dan  situs  belanja lainnya.
Meningkatnya  pemanfaatan  internet  dengan  menggunakan  situs  belanja  dalam  bisnis terhubung,  menjadikan  bisnis  di  dunia  maya  semakin  kompetitif.  Hal  tersebut  menjadikan pelanggan juga semakin selektif dalam memilih situs belanja yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya.  Akan  tetapi,  terdapat  beberapa  masalah  yang  membuat  terjadi  kegagalan  pada kualitas layanan  yang diberikan pada saat belanja terhubung seperti masalah pengiriman, masalah desain  situs,  masalah  jasa  pelanggan,  masalah  pembayaran,  masalah  sekuriti  dan  privasi (Holloway dan  Beatty,  2003;  Holloway dan  Beatty,  2008). Sehingga kepercayaan yang dirasakan pelanggan  merupakan  salah  satu  hal  yang  penting  dalam  mempengaruhi  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan.
Kesenjangan  empiris  pada  penelitian  ini  untuk  pengaruh  kepuasan  elektronik  pada loyalitas  elektronik.  Berdasarkan  hasil  penelitian  Janita  dan  Miranda  (2013)  dan  Sahadev  dan Purani  (2008)  menunjukkan  bahwa  kepuasan  elektronik  tidak  berpengaruh  pada  loyalitas elektronik. Hasil tersebut berbeda dengan hasil penelitian Chang et al . (2009); Kim et al . (2009); Chang  dan  Wang  (2011);  Safa  dan  Ismail  (2013);  Hsu et  al .  (2013),  yang  menemukan  terdapat pengaruh kepuasan elektronik pada loyalitas elektronik dalam belanja terhubung.
Kesenjangan  teoritis  pada  penelitian  adalah  perihal  model  penelitian  yaitu  masih  sangat sedikit  variabel  yang  diduga  dapat  memoderasi  pengaruh  kepuasan  elektronik  pada  loyalitas elektronik  seperti  kepercayaan  yang  dirasakan.  Selain  itu,  masih  sedikit  penelitian  yang menggunakan kepuasan  elektronik  sebagai variabel mediasi untuk pengaruh dimensi-dimensi dari kualitas layanan elektronik  pada loyalitas elektronik terutama penelitian  yang menggunakan  skala kualitas layanan elektronik (E-S-QUAL) yang dikembangkan oleh Parasuraman et al . (2005). Berdasarkan  kesenjangan  penelitian  yang  telah  disebutkan  di  atas,  maka  diperlukan pengujian  empiris  mengenai  pengaruh  dimensi  efisiensi,  ketersediaan  sistem,  pemenuhan kewajiban   dan privasi dari kualitas layanan elektronik pada loyalitas elektronik  dengan  kepuasan elektronik  sebagai  variabel  mediasi  dan  kepercayaan  yang dirasakan  sebagai  variabel  moderasi dalam  lingkup  belanja terhubung.

## KAJIAN PUSTAKA Loyalitas Elektronik
Menurut  Oliver  (1999),  loyalitas  pelanggan  adalah  komitmen  pelanggan  untuk  membeli kembali produk atau jasa yang mereka pilih secara konsisten di masa yang akan datang. Loyalitas pelanggan  merupakan  faktor  penting  dalam  menciptakan  profitabilitas  perusahaan  (Anderson  dan Srinivasan,  2003).  Menurut  Anderson  dan  Srinivasan  (2003),loyalitas  elektronik  adalah  sikap pelanggan  yang  menguntungkan  terhadap  bisnis  elektronik  sehingga  menghasilkan  perilaku pembelian ulang. Menurut Srinivasan et al . (2002), salah satu hasil yang diharapkan dari loyalitas elektronik  adalah  getok  tular  (WOM),dimana  individu  mengatakan  hal-hal  yang  positif  tentang perusahaan kepada pihak lain. Pada penelitian ini loyalitas pelanggan pada situs belanja (loyalitas elektronik)  dilihat  dari  apakah  konsumen  tersebut  pernah  melakukan  pembelian  produk  pada webstore atau  situs  belanja  dan  niat  pelanggan  untuk  membeli  kembali  serta  adanya  komunikasi getok  tular  dengan  merekomendasikan  dan  menceritakan  hal-hal  positif  dari  situs  belanja  kepada pihak lain (Chang et al ., 2009).

## Kepuasan Elektronik
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2012),  kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang  yang  timbul  karena  membandingkan  kinerja  dari  suatu  produk  dengan  ekspektasi  atau harapan    mereka.    Kepuasan  pelanggan  dalam  bisnis  terhubung  disebut  kepuasan  elektronik. Kepuasan  elektronik  merupakan  kepuasan  yang  dirasakan  pelanggan  berkenaan  dengan pengalaman    pembelian    sebelumnya    dengan  perusahaan  penyedia  perdagangan  elektronik (Anderson  dan  Srinivasan,  2003).  Menurut  Chang  dan  Wang  (2011),  kepuasan  adalah  seluruh perasaan  positif  dan  negatif  berkenaan  dengan  pengalaman  pembelian  dengan  situs  belanja tertentu,  yang  merupakan  penilaian  subjektif  berdasarkan  emosi  pribadi  konsumen.  Dalam penelitian  ini,  kepuasan  elektronik  mengacu  pada  kepuasan  pelanggan  terhadap  situs  belanja
berdasarkan pengalaman pembelian sebelumnya sebagai hasil dari kualitas layanan elektronik yang diberikan oleh situs belanja.
Kualitas Layanan Elektronik
Awalnya konsep dari kualitas layanan didasarkan pada Oliver (1980) yaitu disconfirmation model (Santos, 2003). Kemudian, Gronroos (1982) dalam Santos (2003) memperkenalkan gagasan tentang “ total service quality” yang merupakan persepsi  bagi pelanggan tentang perbedaan antara jasa  yang  diharapkan  dan  jasa  yang  diterima.  Menurut  Gronroos  (1984)  dalam  Santos  (2003), konsep perceived  service  quality ,  adalah  hasil  dari  suatu  proses  evaluasi,  di  mana  konsumen membandingkan  antara harapan dengan  layanan  yang mereka terima. Parasuraman et   al . (1985) setuju  dengan  konsep  tersebut dan mendefinisikan kualitas layanan sebagai perbandingan antara harapan  dan  persepsi  pelanggan  tentang  layanan.  Parasuraman et  al .  (1985)  mengembangkan model kualitas layanan berdasarkan analisis gap.
Selanjutnya,  Parasuraman et  al .  (1988)  mengembangkan  definisi    kualitas  layanan menjadi  seluruh  evaluasi    dari  layanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan  secara  spesifik  yang dihasilkan  dari  perbandingan  antara  kinerja  perusahaan  dengan  harapan  pelanggan  secara  umum, tentang  apa  yang  harus  dilakukan  oleh  perusahaan  dalam  industri.  Menggunakan  definisi  ini, Parasuraman et  al .  (1988),  mengembangkan  multidimensional  kualitas  layanan assessment  tool yang  dikenal  dengan  SERVQUAL.  Kemudian  SERVQUAL  direvisi  pada  tahun  1991  dengan mengganti  kata  “ should ”  dengan  “ would ”  dan  pada  tahun 1994 dengan mengurangi jumlah total item  menjadi  21  dimensi,  menjadi  10  dimensi,  tapi  hanya  5  dimensi    yang  digunakan    yaitu tangibel , reliability , responsiveness , assurance dan empathy . Menurut    Parasuraman et  al .  (2005)  kualitas  layanan  elektronik  adalah  sejauh  mana  situs belanja menfasilitasi proses pembelanjaan, pembelian dan pengiriman produk atau jasa secarfektif dan efisien. Pada  penelitian ini dimensi kualitas layanan elektronik yang  digunakan mengacu pada pengukuran (E-S-QUAL) oleh Parasuraman et al ., (2005). Kualitas layanan elektronik terdiri dari empat dimensi yaitu:
1. Efisiensi  adalah  kemudahan  dan  kecepatan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  dalam  mengakses dan menggunakan situs.
2. Ketersediaan    sistem    merupakan    ketersediaan    sistem    pada    situs    belanja    yang  dapat dipercaya.
3. Pemenuhan  kewajiban  adalah  penilaian  pelanggan  terhadap  janji  dan  tanggung  jawab  dari situs belanja atas pengiriman dan ketersediaan produk terpenuhi.
4. Privasi  merupakan  penilaian  pelanggan  terhadap  situs  belanja  dalam  menjaga  dan melindungi semua informasi dari pelanggan dengan baik

## Kepercayaan Yang Dirasakan
Kepercayaan  adalah  kunci  untuk  membangun  hubungan  dengan  pelanggan  (Morgan  dan Hunt,  1994).  Kepercayaan  adalah  faktor  penting  dalam  perkembangan e-commerce (Vos et  al ., 2014).  Kepercayaan  yang  dirasakan  merupakan  harapan  yang  diinginkan  pelanggan  terhadap penyedia  produk  dan  jasa  yang  dapat  dipercaya  dan  memenuhi  janji  (Sirdeshmukh et  al .,  2002). Dari  perspektif  layanan  elektronik,  kepercayaan  yang  dirasakan  merupakan  konsep  yang  ada  jika suatu  perusahaan  memiliki  kepercayaan  dan  kehandalan  terhadap  perusahaan  lain  (Morgan  dan Hunt,  1994).  Kepuasan  elektronik  sangat  berpengaruh  pada  loyalitas  elektronik  ketika  pelanggan memiliki kepercayaan yang tinggi pada bisnis elektronik (Anderson dan Srinivasan,2003)

## PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Kualitas  layanan  elektronik  merupakan  salah  satu  faktor  untuk  mengukur  kepuasan, loyalitas dan profitabilitas perusahaan (Buckley, 2003). Oliver (1997) dan Taylor dan Baker (1994) dalam  Chang et  al .  (2009)  menyimpulkan  bahwa  kualitas  layanan    elektronik  dan    kepuasan adalah    konstruk  yang  berbeda,    tetapi    memiliki  interkorelasi  yang  tinggi  atau  hubungan  yang erat.  Hal  ini  didukung  oleh  Rust  dan  Oliver  (1994)  dalam  Chang et  al .  (2009)  bahwa  kualitas adalah salah satu dari dimensi layanan  yang dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan. Efisiensi  yang baik  dari  kualitas  layanan  elektronik  yang  di  diberikan  oleh  situs  belanja  akan  menuntun  pada kepuasan pelanggan (Lee dan Wu, 2011).
H1a:  Dimensi  efisiensi  dari  kualitas  layanan  elektronik  berpengaruh  positif  pada  kepuasan elektronik .
Ketersediaan  sistem  merupakan  sistem  yang  tersedia  dari  situs  belanja  yang  berhubungan dengan  masalah teknikal  seperti  tombol  yang tidak  bekerja dan missing link. Ketersediaan  sistem merupakan  faktor  yang  krusial  yang  berhubungan  dengan  penilaian  tentang  kualitas  situs  belanja (Wolfinbarger dan Gilly, 2003).  Lee dan Wu (2011) dan Sahadev dan Purani (2008) membuktikan bahwa  ketersediaan  sistem  adalah  salah  satu  dimensi  dari  kualitas  layanan  elektronik  yang berpengaruh pada kepuasan pelanggan.
H1b:  Dimensi  ketersediaan  sistem  dari  kualitas  layanan  elektronik  berpengaruh positif pada kepuasan elektronik.
Menurut Parasuraman et al ., 2005, pemenuhan kewajiban merupakan penilaian pelanggan terhadap janji dan tanggung jawab dari situs belanja terhadap pengiriman dan ketersediaan produk. Menurut  Collier  dan  Bienstock  (2006)  menyatakan  bahwa  produk  yang  diterima  sesuai  dengan pesanan,  jangka  waktu  yang  ditetapkan  dan  yang  dijanjikan,  akan  mempengaruhi  kepuasan pelanggan.  Menurut  Ding et  al .  (2011),  pemenuhan  kewajiban  adalah  faktor  yang  sangat mempengaruhi  tingkat  kepuasan    pelanggan  dibandingkan  dimensi  yang  lainnya.    Semakin    baik tingkat pemenuhan kewajiban seperti pengiriman, pemesanan dan ketersediaan produk dari kualitas layanan elektronik yang diberikan, maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan H1c:  Dimensi  pemenuhan  kewajiban  dari  kualitas  layanan  elektronik  berpengaruh  positif  pada kepuasan elektronik.
Privasi  merupakan  suatu  kondisi  dimana  situs  belanja  dapat  menjaga  dan  melindungi semua informasi dari pelanggan (Parasuraman et al ., 2005). Salah satu alasan konsumen tidak ingin melakukan  belanja  terhubung  adalah  penyalagunaan  informasi  personal,  sehingga  banyak konsumen  yang  tidak  ingin  membeli  produk  dari  internet  (Flavian  dan  Guinaliu,  2006).  Hasil penelitian  Szymansky  dan  Hise (2000), Sahadev dan Purani (2008) dan Chiou et al . (2009) telah mengkonfirmasi  bahwa  privasi  merupakan  salah  satu  yang  mempengaruhi  kepuasan  atas  kualitas layanan yang diberikan.
H1d:  Dimensi  privasi  dari  kualitas  layanan  elektronik  berpengaruh  positif  pada  kepuasan elektronik.
Loyalitas  elektronik  adalah  sikap  yang  menguntungkan  dari  pelanggan  terhadap  bisnis elektronik yang dihasilkan dari perilaku pembelian berulang (Anderson dan Srinivasan, 2003). Para praktisi  dan  akademisi  telah  sepakat  bahwa  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  merupakan  dua konstruk      yang  saling  berhubungan,  yang  mana  kepuasan  pelanggan  merupakan  anteseden  dari loyalitas  (Oliver,  1980  dan  Oliver,  1999).  Kepuasan  penting  untuk  membentuk  hubungan  jangka panjang  dengan  pelanggan  dan  selanjutnya  menghasilkan  loyalitas  pelanggan  (Anderson  dan Srinivasan, 2003; Choi, 2004 dan Tsai et al ., 2006). Hal ini sesuai dengan penelitian Chang et al . (2009); Kim et al . (2009); Chang dan Wang (2011); Safa dan Ismail (2013) dan Hsu et al . (2013) yang  menemukan  terdapat  pengaruh  kepuasan  elektronik  pada  loyalitas  elektronik  dalam  belanja terhubung
H2: Kepuasan elektronik berpengaruh positif pada loyalitas elektronik.
Menurut  Parasuraman  dan  Grewal  (2000),  ada  tiga  faktor  utama  penentu  loyalitas konsumen terhadap perusahaan, yaitu produk yang berkualitas, harga yang kompetitif  dan  kualitas layanan.  Zhang  dan  Prybutok  (2005)  menemukan  bahwa  kualitas  layanan  elektronik  dan kepuasan  memiliki  hubungan  yang  signifikan  pada  loyalitas  pelanggan.  jika  konsumen  puas dengan efisiensi yang yang diberikan oleh situs belanja seperti kemudahan mengakses, kemudahan menggunakan  situs  belanja,  akan    menimbulkan    kepuasan    pelanggan    yang    berlanjut    pada loyalitas  pelanggan pada situs belanja tersebut
H3a:  Dimensi  efisiensi  dari  kualitas  layanan  elektronik  berpengaruh  positif  pada  loyalitas elektronik yang dimediasi oleh kepuasan elektronik.
Ketersediaan  sistem  adalah  penilaian  pelanggan  mengenai  sistem  yang  tersedia  dari  situs belanja  yang berhubungan dengan  masalah  teknikal  seperti tombol  yang  tidak  bekerja, missing link sehingga  menyebabkan  pelanggan kecewa dan keluar dari situs belanja (Parasuraman et al ., 2005; Kim et  al ., 2006). Jadi, dengan adanya ketersediaan sistem yang baik dirasakan pelanggan,
maka akan meningkatkan kepuasan elektronik yang berlanjut pada loyalitas elektronik.
H3b:  Dimensi  ketersediaan  sistem  berpengaruh    positif  pada  loyalitas  elektronik  dimediasi oleh kepuasan elektronik.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Chang dan Wang (2011) serta Wolfinbarger dan Gilly (2003) menunjukkan bahwa reliabilitas atau pemenuhan kewajiban dari kualitas layanan elektronik merupakan  prediktor  kepuasan  konsumen  dalam  belanja  terhubung.  Sedangkan  pada  penelitian Ding et al . (2011) pemenuhan kewajiban berpengaruh pada kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa  pelanggan  yang  puas  akan  pemenuhan  kewajiban  dari  kualitas  layanan yang  diberikan  oleh  situs  belanja  akan  mempengaruhi  kepuasan  elektronik  dan  berlanjut  pada loyalitas elektronik.
H3c:  Dimensi  pemenuhan  kewajiban  dari  kualitas  layanan  elektronik  berpengaruh  positif  pada loyalitas elektronik yang dimediasi oleh kepuasan elektronik . Pada  penelitian  Chiou et  al .  (2009),  Szymansky  dan  Hise  (2000),  Sahadev  dan  Purani (2008) ditemukan bahwa dimensi privasi berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan. Kepuasan tersebut  pada  akhirnya  akan  menimbulkan  keinginan  pelanggan  untuk  loyal  pada  situs  belanja (Chiou et  al .,  2009).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pelanggan  yang  puas  atas  privasi  atau pelindungan atas semua informasi yang diberikan pelanggan, dari kualitas layanan yang diberikan oleh  situs  belanja  akan  mempengaruhi  kepuasan  elektronik  dan  akan  menuntun  pada  loyalitas elektronik
H3d:  Dimensi  privasi  dari  kualitas  layanan  elektronik  berpengaruh  positif  pada  loyalitas elektronik yang dimediasi oleh kepuasan elektronik.
Kepercayaan yang dirasakan merupakan kepercayaan pelanggan bahwa organisasi didasari oleh  infrastruktur  teknologi  dan  mekanisme  kontrol  yang  mampu  mendukung  transaksi  (Cao et al .,2005).  Salah  satu  pentingnya  kepercayaan  adalah  karena  tingkat  resiko  dalam  belanja terhubung. Dalam konteks e-commerce, pelanggan yang tidak percaya pada bisnis elektronik, akan menyebabkan mereka tidak akan loyal pada bisnis elektronik tersebut walaupun mereka puas. Hal ini  menunjukan  bahwa  kepuasan  elektronik  sangat  berpengaruh  pada  loyalitas  elektronik  ketika pelanggan  memiliki  kepercayaan  yang  tinggi  pada  bisnis  elektronik  (Anderson  dan  Srinivasan, 2003)
H4:  Kepuasan  elektronik  berpengaruh  positif  pada  loyalitas  elektronik  di  moderasi  oleh kepercayaan yang dirasakan.
Gambar 1 : Model Penelitian
Sumber:   Dimodifikasi dari Anderson dan Srinivasan (2003) dan Chang et al . (2009)

## METODE PENELITIAN a. Penyampelan dan Pengumpulan Data
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan menggunakan survei  terhubung  dan  non  terhubung.  Teknik  pengambilan  sampel  menggunakan purposive sampling dengan kriteria sebagai berikut:
a) Individu  yang  pernah  melakukan  belanja  terhubung  atau  sudah  mempunyai pengalaman belanja terhubung pada situs belanja ( webstore ) (Jun et al ., 2004).
b) Individu  tersebut  pernah  melakukan  pembelian  produk  di  situs  belanja  dalam rentang  waktu  1  tahun  terakhir.  Pemilihan  waktu  1  tahun  tersebut  berdasarkan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Chang  dan  Wang  (2011)  dan  Jun et  al .  (2004) pertimbangan agar   responden    masih    mampu    mengingat  pengalaman berbelanja terhubung sebelumnya.
Dalam    penelitian    ini    jumlah    sampel    yang    digunakan    adalah    237    sampel  (132 terhubung  dan  105  non terhubung) dari  berbagai  provinsi  di  Indonesia.  Mayoritas  responden adalah  perempuan  yaitu  138  orang  (58,2%).  Sebagian  responden  yaitu  163  orang  (68,8%) dalam  rentang  usia  16-25  tahun.  Sebagian  besar  responden  berdomisili  di  pulau  Sumatera yaitu 135  orang  (57,0%).  Mayoritas  responden  memiliki  tingkat  pendidikan  terakhir  S1 sebanyak 159 orang (67%).   Sebagian besar responden adalah mahasiswa sebanyak 120 orang (50,6 %). Pengeluaran per bualan responden adalah Rp 1.000.001- Rp 2.500.000 sebanyak 92 orang  (38,8%).  Perangkat  elektronik  yang  paling  sering  digunakan  responden  untuk mengakses  internet  adalah  smartphone  yaitu  134  orang  (56,5%)  dengan  frekuensi menggunakan  internet  dalam  sehari  3-4  jam  yaitu  74  orang  (31,2%).  Produk  yang  paling sering    dibeli    adalah    produk    fashion    sebanyak    141    orang    (59,5%).    Sebagian    besar responden   menggunakan   situs   belanja   lazada.co.id   sebanyak   107   orang   (45,1%). Mayoritas responden berbelanja di situs belanja tersebut dalam waktu satu tahun sebanyak 2-4 kali yaitu 124 orang (52,3%).
Penelitian ini dilakukan di  Indonesia tapi tidak dibatasi pada kota-kota tertentu. Objek penelitian  dalam  penelitian  ini  adalah  situs  belanja  yang  dikelola  sendiri  oleh  pemiliknya melalui  situs  sendiri  seperti webstore .  Pada  penelitian  ini  membatasi  produk  yang  dibeli oleh  konsumen  yaitu  hanya  untuk  pembelian  dalam  bentuk  produk  atau  barang  bukan dalam bentuk jasa.
b. Pengukuran Variabel
Skala  pengukuran  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  menggunakan  dari  beberapa penelitian.  Dimensi  kualitas  layanan  elektronik  diukur  dengan  menggunakan  skala  (E-S- QUAL)  yang  dikembangkan  oleh  Parasuraman et  al .  (2005)  yang  terdiri  dari empat  dimensi yaitu efisiensi, ketersediaan sistem, pemenuhan kewajiban dan privasi. Skala pengukuran yang digunakan  untuk  mengukur  seluruh  variabel  dalam  penelitian  ini  menggunakan  Skala  Likert yang terdiri 1 (“sangat tidak setuju”), 2 (“tidak setuju”), 3 (“netral”), 4 (“setuju”), 5 (“sangat setuju”).
c. Teknik Analisis Data
Analisis  data  dalam  penelitian  ini  dilakukan  menggunakan  analisis  regresi  berganda untuk  pengujian  hipotesis  1a-1d,  analisis  regresi  sederhana  untuk  pengujian  hipotesis  2, analisis  regresi  hirarkis  untuk  pengujian  hipotesis  3a-3d  (uji  mediasi)  dan    hipotesis  4  (uji moderasi).

## HASIL ANALISIS
a. Uji Validitas dan Reliabilitas
Bedasarkan  hasil  uji  validitas  konvergen  (menggunakan  metode  analisis  faktor konfirmatori dengan batasan nilai minimum factor loading 0,5) dan uji reliabilitas (berdasarkan nilai  minimum Cronbach’s  Alpha 0,6),  dari  39  butir  pengukuran  yang  diajuan  hanya  33 butir pernyataan yang terbukti valid dan reliabel. Ke-33 butir pernyataan yang valid tersebut memiliki nilai  factor  loading  0,516  –  0,823  dan  nilai Cronbach’s  Alpha 0,768-0,939 Hasil  uji  validitas dan reliabilitas disajikan pada Tabel 1.

## b. Uji Ketepatan Model
Tingkat ketepatan model ( goodness of fit ) dilihat dari nilai adjusted R², nilai F dan nilai t.  Hubungan  antara  dimensi-dimensi  dari  kualitas  layanan  elektronik  dan  kepuasan  elektronik (hipotesis 1a-1d) diuji dengan analisis regresi berganda seperti yang di tampilkan pada Tabel 2. Berdasarkan  Tabel  2  diketahui  bahwa  nilai  A djusted  R² nya  adalah  0,384,  nilai  F  sebesar 37,823  signifikansi 0,000. Hasil pengujian pada H1a-H1d menunjukan bahwa dimensi efisiensi, ketersediaan  sistem  dan  pemenuhan  kewajiban  berpengaruh  positif  dan  signifikan  pada kepuasan elektronik (H1a-H1c). Sementara untuk H1d, dimensi privasi tidak berpengaruh pada kepuasan  elektronik.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  model  regresi  memiliki ketepatan model yang cukup baik.
Hipotesis  2  dalam  penelitian  ini  menguji  pengaruh  kepuasan  elektronik  pada  loyalitas elektronik  dengan  menggunakan  analisis  regresi  sederhana.    Tingkat  ketepatan  model regresi dilihat dari nilai adjusted R² nya adalah 0,509 dan nilai t dan signifikansi untuk variabel kepuasan  elektronik  adalah  t  =  15,668,  Sig  =  0,000  (p  <  0,05).  Berdasarkan  hasil  regresi tersebut    menunjukan    bahwa    kepuasan    elektronik    berpengaruh    pada    loyalitas  elektronik,
Tabel 1: Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Tabel 2 : Ketepatan Model Regresi Pertama (Hipotesis 1a-1d)
Tabel 3 : Ketepatan Model Regresi Kedua (Hipotesis 2)
sehingga  dapat  dikatakan  model  regresi  kedua  memiliki  ketepatan  model yang baik.

## c. Hasil Pengujian Hipotesis
Hipotesis  1a-1d  dalam  penelitian  ini  diuji  dengan  menggunakan  analisis  regresi berganda  Berdasarkan  Tabel  2,  dimensi  efisiensi  (β  =  0,  171,  Sig.  =  0,014),  dimensi ketersediaan sistem (β  =  0,131,  Sig.  =  0,043), dimensi pemenuhan kewajiban (β = 0,258, Sig. =  0,000)  terbukti  berpengaruh  positif  dan  signifikan  ( P <0,05)  pada  kepuasan  elektronik. Sementara,  dimensi  privasi  (β  =  0,069,  Sig.  =  0,322)  tidak  berpengaruh  signifikan  pada kepuasan  elektronik.  Hasil  tersebut  menunjukan  bahwa  hipotesis  1a-1c  terdukung,  sementara hipotesis 1d tidak terdukung.
Hipotesis  2  dalam  penelitian  ini  menyatakan  bahwa  kepuasan  elektronik  berpengaruh positif    pada  loyalitas  elektronik  terhadap  situs  belanja.  Pengujian  hipotesis  2  dengan menggunakan  analisis  regresi    sederhana.  Dilihat    dari    koefisien    β    dan    signifikansi    pada Tabel  3,  hasilnya  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  positif    dan    signifikan (β=1,271,  Sig.=0,000),  yang  artinya  kepuasan      elektronik  berpengaruh  positif  dan  signifikan pada  loyalitas  elektronik,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  2  dalam  penelitian  ini terdukung.
H3a-H3d  dalam  penelitian  menguji  peran  mediasi  kepuasan  elektronik  pada  pengaruh positif  dari  dimensi-dimensi  kualitas  layanan  elektonik  pada  loyalitas  elektronik  dengan menggunakan analisis regresi  hirarkis. Analisis regresi  untuk hipotesis tersebut  terdiri   dari  3 tahapan  yang  mengacu  pada  Baron  dan  Kenny  (1986).  Tahapan  regresi    pertama    menguji pengaruh
dimensi-dimensi dari kualitas layanan elektronik pada kepuasan elektronik, tahap regresi kedua menguji  pengaruh dimensi-dimensi kualitas layanan elektronik pada loyalitas elektronik, tahap regesi ketiga menguji pengaruh dimensi-dimensi dari kualitas layanan elektronik pada  loyalitas elektronik  setelah  dimasukan  kepuasan  elektronik  sebagai  pemediasi.
Hasil dari H3a-H3d ditampilkan pada Tabel 4. Kepuasan elektronik terbukti memediasi

## Tabel 4: Hasil Regresi Untuk Pengujian Hipotesis 3a-3d
secara parsial pengaruh positif dimensi efisiensi (β  =0,171, Sig. = 0,014) pada tahap regresi 1, (β  =  0,457,  Sig.  =  0,000)  pada  tahap  regresi  2,  (β  =  0,302,  Sig.  =  0,004);  (β  =  0,904,  Sig.  = 0,000)  pada  tahap  regresi  3  dan  dimensi  pemenuhan  kewajiban  (β  =0,258  Sig.  =  0,000)  pada tahap regresi 1, (β = 0,424, Sig. = 0,000) pada tahap regresi 2, (β = 0,191,  Sig.  =  0,007)); (β = 0,904,  Sig.  =  0,000)  pada  tahap  regresi  3,  dari  kualitas  layanan  elektronik  pada  loyalitas elektronik.
Namun  kepuasan  elektronik  tidak  terbukti  memediasi  pengaruh  positif  dimensi ketersediaan sistem (β = 0,131, Sig.= 0,043),   pada tahap regresi 1, (β = 0,159, Sig. = 0,156),) pada tahap regresi 2, (β = 0,040, Sig. = 0,676)); (β  = 0,904, Sig.  = 0,000) pada tahap regresi 3 dan  dimensi  privasi  (β  =  0,069,  Sig.  =  0,322)  pada  tahap  regresi  1,  (β  =  0,163,  Sig.  =  0,176) pada tahap regresi 2, (β = 0,101, Sig. = 0,329) ; (β  = 0,904, Sig. = 0,000) pada tahap regresi 3 dari  kualitas  layanan  elektronik  pada  loyalitas  elektronik.  Hasil  tersebut  menunjukan  bahwa H3a dan H3c dalam penelitian ini terdukung, sementara H3b dan H3d dalam penelitian ini tidak terdukung.
Pengujian hipotesis 4 dalam penelitian ini dilakukan dengan analisis regresi hirarki yang bertujuan  untuk  menguji  kepuasan  elektronik  pada  loyalitas  elektronik  yang  dimoderasi  oleh kepercayaan  yang  dirasakan.  Berdasarkan  Baron  dan  Kenny  (1986),  analisis  regresi  hirarki terdiri  dari  tiga  tahapan  :  pertama,  menguji  pengaruh  kepuasan  elektronik  pada  loyalitas elektronik. Kedua menguji kepuasan elektronik dan kepercayaan yang dirasakan pada loyalitas elektronik.  Ketiga,  menguji  pengaruh  kepuasan  elektronik,  kepercayaan  yang  dirasakan  dan interaksi antara keduanya pada loyalitas elektronik. Sedangkan menurut Anderson (1986), efek moderasi dapat dilihat dari  peningkatan  nilai  adjusted  R²  pada  ketiga  tahapan  regresi.  Jika terjadi  peningkatan  dari  tahapan  regresi  pertama  ke  tahapan  regresi  kedua  dan  tahapan  regresi ketiga serta menunjukkan nilai yang signifikan, maka terjadi efek moderasi.
Hipotesis  4  dalam  penelitian  ini  menyatakan  bahwa  kepercayaan  yang  dirasakan memoderasi pengaruh kepuasan elektronik pada loyalitas elektronik.  Hasil  pengujian  hipotesis tersebut  dapat  dilihat  pada  Tabel  5,  dengan  melihat  nilai  koefisien  β  dan  signifikansi  pada variabel  interaksi  kepuasan  elektronik  dan  kepercayaan  yang  dirasakan,  menunjukkan  nilai yang  negatif  dan  tidak signifikan  (β  =  -0,008,  Sig.  =  0,492).  Berdasarkan  nilai koefisien β dan  signifikansi  pada  variabel  interaksi  tersebut,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  kepercayaan yang  dirasakan      tidak      memoderasi      pengaruh      kepuasan      elektronik      pada  loyalitas elektronik yang artinya H4 dalam penelitian ini tidak terdukung.

## PEMBAHASAN
Hasil  pengujian  pada  hipotesis  1a-1d  menunjukan  bahwa  dimensi  efisiensi,  ketersediaan sistem  dan  pemenuhan  kewajiban  berpengaruh  positif  dan  signifikan  pada  kepuasan  elektronik (H1a-H1c).  Temuan  tersebut  sesuai  dengan  hasil  penelitian  dari  Sahadev  dan  Purani (2008)  yang
Tabel 5: Hasil Regresi Untuk Pengujian Hipotesis 4
Ket: Sig *p < 0,05, KE : Kepuasan Elektronik, KYD: Kepercayaan Yang Dirasakan
mengemukakan  bahwa  dimensi  efisiensi  dan  ketersedian  sistem  dari  kualitas  layanan  elektronik berpengaruh  pada  kepuasan  elektronik.  Lee  dan  Wu  (2011)  juga  mengemukakan  bahwa  dimensi efisiensi,  ketersediaan sistem, pemenuhan  kewajiban  dari  kualitas layanan elektronik  berpengaruh pada  kepuasan  pelanggan.  Sementara  untuk    H1d,  dimensi  privasi  tidak  berpengaruh  pada kepuasan  elektronik.  Temuan  tersebut  berbeda  dengan  hasil  penelitian  dari  Szymansky  dan  Hise (2000),  Sahadev  dan  Purani  (2008),  dan  Chiou et  al .  (2009),  yang  membuktikan  bahwa  dimensi privasi  dari  kualitas  layanan  elektronik  berpengaruh  pada  kepuasan.  Akan  tetapi,  penelitian  ini sejalan  dengan  penelitian  Ha  dan  Stoel  (2012)  bahwa  dimensi  privasi  tidak  berpengaruh  pada kepuasan.  Berdasarkan  hasil  tersebut  menunjukan  bahwa  hipotesis  1a-1c  dalam  penelitian  ini terdukung sementara hipotesis 1d tidak terdukung.
Hasil  pengujian  pada  hipotesis  2  menunjukan  bahwa  kepuasan  elektronik  berpengaruh positif  dan  signifikan  pada  loyalitas  elektronik  dalam  belanja  terhubung.  Temuan  tersebut  sesuai dengan hasil penelitian Chang et al . (2009); Kim et al . (2009); Chang dan Wang (2011); Safa dan Ismail  (2013)  dan  Hsu et  al .  (2013).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  loyalitas  elektronik  akan mengalami  peningkatan  seiring  dengan  peningkatan  kepuasan  elektronik.  Hal  ini  sesuai  dengan Oliver (1980) dan Oliver (1999) dimana  para praktisi dan akademisi telah sepakat bahwa kepuasan dan  loyalitas  pelanggan  merupakan  dua  konstruk  yang  saling  berhubungan,  yang  mana  kepuasan pelanggan merupakan anteseden dari  loyalitas.  Pelanggan yang puas berati  mereka menilai positif atas  kualitas  layanan  elektronik  yang  diberikan  situs  belanja  yang  akan  menimbulkan  niat  utuk berbelanja kembali dan merekomendasikan serta menceritakan hal-hal positif kepada pihak lainnya (Chang et al ., 2009). Hasil tersebut menunjukan bahwa H2 dalam penelitian ini terdukung. Hasil pengujian H3a dan H3c menunjukan bahwa dengan adanya efisiensi yang diberikan oleh situs belanja dalam hal kecepatan dalam mengakses dan menggunakan situs serta memberikan jaminan  ketersediaan  produk  dan  pengiriman  yang  tepat  waktu  akan  membuat  konsumen  puas sehingga  akan  menuntun  terciptanya  loyalitas  elektronik.  Menurut  Zhang  dan  Prybutok  (2005), yang  mendapatkan  bahwa  kualitas  layanan  elektronik  dan  kepuasan  memiliki  hubungan  yang signifikan  pada  loyalitas.  Sementara  pada  hasil  uji  H3b  dan  H3d  menunjukan  bahwa  kepuasan elektronik  tidak  memediasi  pengaruh  dimensi  ketersediaan  sistem  dan  dimensi  privasi  pada kepuasan elektronik.
Hipotesis  4  pada  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  kepercayaan  yang  dirasakan  tidak memoderasi  pengaruh  kepuasan  elektronik  pada  loyalitas  elektronik.  Temuan  tersebut  berbeda dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Anderson  dan  Srinivasan  (2003).  Peneliti  menduga,  jika dilihat  dari  frekuensi  responden  berbelanja  pada  situs  belanja,  mayoritas  responden  melakukan pembelian  pada  situs  belanja  2-4  kali  (52,3%),  yang  menggambarkan  bahwa  mereka  memiliki pengalaman  yang  cukup  dalam  berbelanja  pada  situs  belanja  tersebut.  Hal  ini  barangkali menjadikan  pelanggan  sudah  puas  dengan  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  situs  belanja, sehingga  variabel  kepercayaan  yang dirasakan tidak mempengaruhi  dalam  memperkuat  hubungan kepuasan elektronik dan loyalitas elektronik.
Jadi,  walaupun  kepercayaan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  meningkat,  tetapi  tidak mempengaruhi  kepuasan  elektronik  yang  berdampak  pada loyalitas  elektronik.  Ada  atau  tidaknya variabel  moderasi  yaitu  kepercayaan  yang  dirasakan,  tetap  membuktikan  bahwa  pelanggan  yang puas akan berpotensi menghasilkan loyalitas dalam belanja terhubung. Hal ini sesuai dengan hasil hipotesis 2 bahwa kepuasan elektronik berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas elektronik. Jadi,  ada  atau  tidaknya  variabel  moderasi  kepercayaan  yang  dirasakan  pelanggan,  tetap membuktikan terdapatnya pengaruh kepuasan elektronik pada loyalitas elektronik.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  dari  keempat  dimensi  kualitas  layanan  elektronik yaitu  efisiensi,  ketersediaan  sistem,  pemenuhan  kewajiban  dan  privasi,  hanya  tiga  dimensi  yang merupakan  penentu  kepuasan  elektronik.  Ketiga  dimensi  tersebut  adalah  yaitu  dimensi  efisiensi, ketersediaan sistem dan pemenuhan kewajiban, sedangkan dimensi privasi tidak memiliki pengaruh yang  signifikan  pada  kepuasan  elektronik.  Pada  penelitian  ini,  kepuasan  elektronik  terbukti berpengaruh  pada  loyalitas  elektronik.  Kepuasan  elektronik  terbukti  memediasi  secara  parsial
pengaruh  positif  dimensi  efisiensi  dan  dimensi  pemenuhan  kewajiban  dari  kualitas  layanan elektronik  pada  loyalitas  elektronik.  Hasil  penelitian  ini  juga  menunjukkan  bahwa  kepercayaan yang dirasakan tidak berpengaruh pada menguatkan kepuasan elektronik pada loyalitas elektronik.
Hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan  tambahan  informasi  atau  referensi  dan bukti  empiris  bagi  pengembangan  literatur  mengenai  hubungan  antara  dimensi-dimensi  dari kualitas  layanan  elektronik  yang  dikembangkan  oleh  Parasuraman et  al .  (2005)  pada  loyalitas elektronik  dimana  kepuasan  elektronik  sebagai  variabel  mediasi  dan  kepercayaan  yang  dirasakan sebagai  variabel  moderasi  dalam  belanja  terhubung.  Selain  itu  juga  dapat  menjadi  masukan atau  saran bagi pemiliki situs belanja terhubung dapat mengetahui dimensi-dimensi apa saja yang dapat  mempengaruhi  kepuasan  elektronik  dan  loyalitas  elektronik.  Sehingga  para  praktisi  dan pemilik  situs  belanja  dapat  lebih  mudah  mengetahui  cara  untuk  memperbaiki kualitas layanan elektronik  yang  diberikan  sehingga  mempermudah  untuk  mendapatkan  pelanggan  baru  serta mempertahankan  pelanggan  yang  sudah  ada  agar  tetap  puas  dan  loyal  pada  situs  belanja. Penelitian    selanjutnya    diharapkan  untuk  penelitian  yang  akan  datang  dapat  menambah  dimensi lain  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  elektronik  dan  loyalitas  elektronik.  Misalnya menggabungkan dimensi yang lebih bersifat hedonik seperti dimensi kesenangan. Diharapkan pada penelitian  mendatang  dapat  menguji  variabel  moderasi  lain  yang  dapat  memoderasi  hubungan kepuasan elektronik pada loyalitas elektronik seperti switching cost .

## DAFTAR PUSTAKA
Anderson,  C.H  (1986),  “Hierarhical  moderated  regression  analysis:  a  useful  tool  for  retail management decisions,” Journal of Retailing , Vol. 62 (2), 186-203.
Anderson,    R.E.    &    S.S.    Srinivasan    (2003),    “E-satisfaction    and    e-loyalty:    a    contingency framework,” Psychology & Marketing , Vol. 20 (2), 123-138.
Barnes,  S.J.  &  R.  Vidgen  (2002),  “An  evaluation  of  cyber-bookshop:  the  webQual  method,”
Intenational Journal of Electronic Commerce , Vol. 6 (1), 11-30.
Baron,  R.M.  &  D.A.  Kenny  (1986),  “The  moderator-mediator  variable  distinction  in  social psychological  research:  conceptual,  strategic,  and  statistical  considerations,” Journal  of Personality and Social Psychology , Vol. 51 (6), 1173-1182.
Bressolles,  G.,  F.  Durrieu.,  &  M.  Giraud  (2007),  “The  impact  of  electronic  service  quality dimensions in customer satisfaction and buying impulse,” Journal of Customer Behaviour , Vol. 6 (1), 37-56
Buckley,  J.  (2003),  “Electronic  service  quality  and  and  the  public  sector,”  Managing Service Quality , Vol. 13 (6), 453-462.
Cao,  M.,  Q.  Zhang.,  &  J.  Seydel  (2005),  “B2C  e-commerce  web  site  quality:  an  empirical examination,” Industrial Management and Data System , Vol. 105 (5), 645-661.
Chang,  H.H.,  Y.H.  Wang.,  &  W.Y.  Yang  (2009),  “The  Impact  of  e-service  quality,  customer satisfaction  and  loyalty  on  e-marketing:  moderating  effect  of  perceived  value,” Total Quality Management, Vol. 20 (4), 423-443.
Chang, H.H. & H.S. Wang (2011), “The moderating effect of customer perceived value on online shopping behavior,” Online Information Review , Vol. 35 (3), 333-359.
Chiou,  J.S.,  L.Y.  Wu.,  &  Y.P.  Sung  (2009),  “Buyer  satisfaction  and  loyalty  intention  in online  auctions:   online  auction  web  site  versus  online  auction  seller,” Journal   of Service Management , Vol. 20 (5), 521-543.
Choi,  K.S.,  W.H.  Cho.,  H.  Lee.,  &  C.  Kim  (2004),  “The  relationship  among  quality,  value, satisfaction and behavioral intention in health care provider choice: a South Korean study,” Journal of Business Research , Vol. 57 (8), 913-21.
Collier,  J.E.  &  C.C.  Bienstock  (2006),  “Measuring  service  qulity in  e-retailing,” Journal  of Service Research , Vol. 8 (3), 260-275.
Ding,  D.X.,  P.J.H.  Hu.,  &  O.R.L.  Sheng  (2011),  “E-SELFQUAL:  A  scale  for  measuring  online self-service quality,” Journal of Business Research, 508-515.
Flavian,  C.  &  M.  Guinaliu  (2006),  “Consumer  trust,  perceived  security and  privacy policy, three basic elements of loyalty to a web site,” Industrial Management & Data System , Vol. 106
(5), 601-620.
Gronroos,  C  (1982),  “Strategic  management  and  marketing  in  the  mervice  sector,” Marketing Science Institude , Cambridge, MA.
Gronroos,  C  (1984),  “A  service  quality  model  and  its  market  implication,” European  Journal of Marketing , Vol. 13 (5).
Ha, S. & L. Stoel (2012), “Online apparel retailing: roles of e-shopping quality and experienting e- shopping motive,” Journal o Service Management , Vol. 23 (2) 197-215.
Holloway, B.B. & S.E Beatty (2003), “Service failure on online retailing: a recovery opportunity,” Journal of Service Research , Vol. 6 (1), 92-105.
Holloway,  B.B.  &  S.E.  Beatty  (2008),  “Satistier  and  dissatisfier  in  the  online  environment,  a critical incident assessment,” Journal of Service Research , Vol. 10 (4), 347-364.
Hsu,  C.L.,  C.C.  Wu.,  &  M.C.  Chen  (2013),  “An  empirical  analysis  of  the  antecedents  of  e- satisfaction  and  e-loylaty:  focusing  on  the  role  of  flow  and  its  antecedents,” Inf  Syst  E- Bus Manage , Vol. 11, 287-311.
Janita,  S.  &  J.  Miranda  (2013),  “The  antecedents  of  client  loyalty  in  business  to  business (B2B) electronic marketplaces,” Industrial Marketing Management , Vol. 42, 814-823. Jun,  M.,  Z.  Yang.,  &  D.  Kim  (2004),  “Customer’s  perception  of  online  retailing  service quality and their satisfaction International Journal of Quality & Reliability Management , Vol.  21 (8), 817-840.
Kim,  M.,  J.H  Kim.,  &  S.J.  Lennon  (2006),  “Online  service  attributes  available  on  apparel retail  web  sites:  an  E-S-QUAL approach,”  Managing Service  Quaity, Vol.  16 (1),  51- 77.
Kim,  J.,  B.  Jin.,  &  J.L.  Swinney  (2009),  “The  role  of  etail  quality,  e-satisfcation,  and  e-trust in online  loyalty  development  process,” Journal  of  Retailing  and  Consumer  Services ,  Vol. 16, 239-247.
Kotler,  P.,  & K.L. Keller (2012), Marketing  Management ,  the 14 th edition,  New Jersey: Pearson International edition.
Lee,  F.  H.  &  W.Y.  Wu  (2011),  “Moderating  effect  of  technology  acceptance  perspectives  on e- service quality formation: evidence from airlines website in Taiwan,” Expert System With Application , Elsevier.
Morgan,    R.M.    &    S.D.    Hunt    (1994),    “The    commitment-trust    theory    of    relationship marketing,” Journal of Marketing , Vol. 58 (7), 20 -38.
Oliver, R.L (1997), “Customer satisfaction: a behavioral perspective on the consumer,” New York: McGraw-Hill.
Oliver,  R.L  (1980),  “A  cognitive  model  of  the  antecedents  and  consequences  of  satisfaction decisions,” Journal of Marketing Research , Vol.  17 (4), 460-70. Oliver, R.L (1999), “Whence consumer loyalty,” Journal of Marketing , Vol.  63(4), 33-44 Parasuraman,  A  &  D.  Grewal  (2000).  “The  impact  of  technology  on  the  quality-value  loyalty chain: a research agenda,” Journal of the Academy of Marketing Science , Vol.   28 (1), 168-174.
Parasuraman,  A.,  V.A.  Zeithaml.,  &  L.L.   Berry  (1985),  “A  conceptual  model  of  service quality and its implications for future research,” Journal of Marketing , Vol. 49 (4), 41- 50.
Parasuraman,  A.,  V.A  Zeithaml.,  &  L.L.  Berry  (1988).  “SERVQUAL:  a  multiple-item  scale  for measuring  consumer  perception  of  service  quality,” Journal  of  Retailing ,  Vol.    64, Spring,12-40.
Parasuraman,  A.,  V.A.  Zeithaml.,  &  A.  Malhotra  (2005),  “E-S-QUAL:  a  muliple-item  scale for assessing electronic service quality,” Journal of Service Research , Vol. 7 (3), 213-34 Safa, N.S. & M.A. Ismail (2013), “A customer loyalty formation model in electronic commerce,” Economic Modelling , 35,559-564.
Sahadev,    S.    &    K.    Purani    (2008),    “Modelling    the    consequences    of    e-service    quality,”
Marketing Intelligence & Planning , Vol. 26 (6), 605-620.
Santos,    J    (2003),    “E-service    quality:    a    model    of    virtual    service    quality    dimensions,” Managing Service Quality , Vol.  13 (3), 233-46.
Sirdeshmukh,  D.,  J.  Singh.,  &  B.  Sabol  (2002),  “Consumer  trust,  value  and  loyalty  in  relational exchange,” Journal of Marketing , Vol. 66 (1), 15-37.
Srinivasan,  S.S.,  R.  Anderson.,  &  K.Ponnavolu  (2002),  “Customer  loyalty  in  e-commerce:  an exploration of its antecedents and consequences,” Journal of Retailing , Vol. 78 (1),41-50.
Strauss, J.  &  R.  Frost  (2009), E-Marketing ,  5 th edition,  Upper  Saddle  River,  New  Jersey: Person Prentice Hall, Pearson Education International.
Szymansky,  D.M.  &  R.T.  Hise  (2002),  “E-satisafaction:  an  initial  examination,” Journal  of Retailing , Vol. 76 (3). 309-322.
Taylor, S.A. & T.L Baker (1994), “An assessment of the relationship between service quality and customer  satisfaction  in  the  formation  of  consumer’s  purchase  intentions,” Journal  of Retailing , Vol. 70 (2) (Summer), 163-178. Tsai,  H.D.,  H.C  Huang.,  Y.L.  Jaw.,  &  W.K.  Che  (2006),  “Why  online  customer  remain  with  a particular  e-retail  an  interactive  model  and  empirical  envidence,” Psychology  and Marketing , Vol. 23 (5), 447-64.
Van  Riel,  A.C.R..,  V.  Liljander.,  &  P.  Jurriens  (2001),  “Exploring  consumer  evaluation  of  e- service:  a  portal  site,” International  Journal  of  E-Service  Industry  Management ,  Vol. 12 (4), 359-77
Vos,    A.,    C.  Marinagi.,    P.    Trivella.,    N.    Eberhagen.,    C.    Skourlas.,    &    G.    Giannakopoulos (2014), “Risk reduction strategies in online shopping: e-trust perspective,” Procedia Social and Behavioural Sciences , 418-423.
Wolfinbarger, M. & M.C. Gilly (2003), “EtailQ: dimensionalizing, measuring and predicting etail quality,” Journal of Retailing, Vol. 79 (3), 193-198.
Yoo,  B.  &  N.  Donthu  (2001),  “Developing  a  scale  to  measure  the  perceived  quality  of  an internet  shopping  site  (SITEQUAL),” Quartyly  Journal  of  Electronic  Commerce ,  Vol.2 (1), 31-46.
Zhang,  X.  &  V.  Prybutok  (2005),  “A  consumer  perspective  of  e-service  quality,” Engineering Management , IEEE Transactions on, Vol. 52 (4), 461-477. Zeithaml,  V.A  (1988),  “Consumer  perception  of  price,  quality  and  value:  a  mean  end  model  and synthesis of evidence, “ Journal of Marketing , Vol. 52 (3), 2-22.
Zeithaml,  V.A.,  L.L.  Berry  &  A.  Malhotra  (2002),  “Service  quality  delivery  through  web sites: a critical review of extent knowledge,” Journal of the Academy of Marketing Science.
30(4)