## PERLINDUNGAN KONSUMEN BAGI PASIEN PENGGUNA KARTU BPJS DI RSUD ARIFIN ACHMAD PROVINSI RIAU
Irfan Ridha
Program Pascasarjana Fakultas Hukum Universitas Riau Email: irfanridha74@gmail.com

## Abstract
BPJS a poverty reduction which aims to have access and quality of health care  of  the  poor  can  be  improved  so  that  no  poor  people  who  have  difficulty accesin  health  care  service  by  reason  of  lack  of  funds.  Formation  BPJS  in  Law No. 24 on BPJS. The research problem is whether the patient card users BPJS at Arifin Achmad Hospital Riau Province to obtain protection of consumers and how to shape consumer protection against card users BPJS patients at Arifin Achmad Riau province by Law No. 8 of 1999 on consumer protection in 2015. This study examines  the  empirical  juridical  legal  aspects  nmelihat  implementation  in  the field. This research was conducted by Observational Research, is to survey. Data collectors  in  the  form  of  questionnaires  and  interviews,  while  the  nature  of  the research  is  descriptive  of  providing  an  overview  of  the  issues  examined. Respondents  were  patients  BPJS  card  users  and  the  hospitals  Pekanbaru.  The conclusion of this study is to unsatisfactory services provided by the City Hospital Pekanbaru to patients BPJS card users due to lack of patient understanding about their  rights  and  obligations.  So  they  were  not  able  to  do  anything  in  case  of misuse  of  their  rights.  Majanemen  Hospital  who  are  not  professional  is  also  an inhibiting factor in the provision of services that are good for society.

## Kata Kunci: BPJS, Kesehatan, Konsumen

## A. Latar Belakang
Ciri  utama walfare  state adalah  munculnya  kewajiban  pemerintah  untuk mewujudkan kesejahteraan umum bagi warga warganya.  Dengan kata lain ajaran walfare  state merupakan  bentuk  peralihan  prinsip staatsonthouding (pembatasan peran  Negara  dan  pemerintah  untuk  mencampuri  kehidupan  ekonomi  dan  sosial masyarakat) menjadi staatsbemoeienis yang menghendaki negara dan pemerintah terlibat  aktif  dalam  kehidupan  ekonomi  dan  sosial,  sebagai  langkah  untuk mewujudkan  kesejahteraan  umum,  selain  menjalankan  ketertiban  dan  keamanan/ rust en orde (Ridwan HR, 2006: 15).
Adanya  BPJS  (Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial),  itu  sebenarnya sudah menuju arah yang lebih baik, sehingga harus dibuat sebagai kebijakan yang sustainable  atau  berlanjut.  BOK  (Bantuan  Operasional  Kesehatan)  atau  bantuan untuk daerah tertinggal itu kebijakan setengah hati. Indonesia tidak mau membuat platform  kebijakan  yang  mapan  terutama  BPJS  karena  menyangkut  kesehatan masyarakat.
Peraturan  perundang-undangan  yang  menjadi  landasan  penyelenggaraan pelayanan kesehatan bagi masyarakat. Adapun yang diatur dalam Undang-undang dan peraturan pemerintah lain. Dalam UUD 1945 (Amandemen) pada pasal 28 H angka (1): “setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal dan mendapatkan lingkungan hidup yang baik dan sehat serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan”.
Pada  Pasal  34  angka  (3):  “Negara  bertanggungjawab  atas  pengadaan fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang layak.” Undang- undang Nomor 23 Tahun 1992 tentang kesehatan juga mengatur yang tertera pada Pasal  4:  “setiap  orang  mempunyai  hak  yang  sama  dalam  memperoleh  derajat kesehatan yang optimal”.
Sehingga  tidak  ada  istilah  diskriminasi  dalam  pemberian  pelayanan kesehatan  oleh  pihak  Rumah  Sakit.  Pada  pasal  5  dinyatakan:  “setiap  orang berkewajiban  untuk  ikut  serta  dalam  memelihara  dan  meningkatkan  derajat kesehatan  personalnya,  keluarga  dan  lingkungannya.”  Pada  Pasal  65  dinyatakan bahwa:  “penyelenggaraan  upaya  kesehatan  dibiayai  pemerintah  dan  atau masyarakat.“
Pemberian  layanan  kesehatan  menyangkut  hubungan  antara  tenaga kesehatan  dan  konsumen  (penerima  layanan  kesehatan)  pemerintah  telah mengatur  perlindungan  hukum  terhadap  kedua  belah  pihak  (Yusuf  Shofie  2003: 113).  Sebagai  konsumen  pasien  pengguna  kartu  BPJS  memiliki  hak  yang  sama dengan  pasien  lain,  yang  maksudnya  sesama  konsumen.  Dalam  Undang-undang Nomor  8  Tahun  1999  disebutkan  bahwa  “perlindungan  konsumen  berasaskan manfaat, keadilan, keseimbangan dan keselamatan serta kepastian hukum”.
Banyak  kasus  pelanggaran  terhadap  hak  konsumen  sebagai  pasien pengguna  BPJS.  Di  tahun  2015  banyak  temuan  kasus  peserta  BPJS  Kesehatan yang dijerumuskan dengan dalih ruang rawat penuh, peralatan kurang dan lainnya. Karena itu, pihaknya terus mengintensifkan penggalian fakta dan bukti-bukti jika ditemukan maka yang bersangkutan bisa dikenakan sanksi hukum baik peorangan dan juga manejemen RS.
Pada Pasal  73 Undang-Undang Nomor 23 Tahun 1992 tentang kesehatan berbunyi:  “Pemerintah  melakukan  pembinaan  terhadap  semua  kegiatan  yang berkaitan dengan penyelenggaraan upaya kesehatan”.
Pogram  BPJS  sekarang  ini  sudah  mulai  banyak  pesertanya  yang  hingga Mei  2015  berjumlah  143  juta  jiwa.  Hingga  akhir  2014,  jumlah  peserta  BPJS Kesehatan  sebanyak  133,4  juta  jiwa.  Kemudian,  jumlah  peserta  bertambah menjadi  143  juta  hingga  pertengahan  Mei  2015.  Ada  sekitar  10  juta  peserta baru,dengan  1.739  RS  Swasta  dan  RS  pemerintah  sebagai  pemberi  Fasilitas kesehatan (FASKES) di seluruh Indonesia (Riau Pos 2015: 22).
Peserta  BPJS  Kesehatan  adalah  setiap  orang,  termasuk  orang  asing  yang kerja  paling  singkat  6  (enam)  bulan  di  Indonesia,  yang  telah  membayar  iuran. Program  pemerintah  membantu  masyarakat  mendapatkan  pelayanan  kesehatan secara  maksimal  belum  berjalan  seperti  yang  diharapkan.  Masih  ditemukan pelayanan  yang  tidak  layak  diberikan  kepada  pasien  pemilik  kartu  BPJS  jika dibandingkan  dengan  pasien  lainnya.  Pelayanan  yang  diberikan  sangat  lamban dan  tidak  jarang  mereka  bahkan  menelantarkan  pasien  yang  menggunakan  kartu BPJS.
Keterlambatan  penanganan  yang  dilakukan  oleh  tenaga  medis  bisa membuat penyakit yang diderita pesien pengguna kartu BPJS akan menjadi lebih parah  atau  bahkan  bisa  menghilangkan  nyawa  seseorang.  Apakah  tindakan demikian  bisa  diterima  oleh  masyarakat  miskin.  Seakan  nyawa  itu  tiada  arti  lagi bagi  mereka sebagai tenaga medis.
Berdasarkan pengamatan awal penulis dilapangan di RSUD Provinsi Riau, diperoleh keluhan-keluhan pasien pengguna kartu BPJS sebagai berikut:
1. Pemberian kartu miskin pada orang yang tidak tepat. Dalam hal ini pendataan yang  tidak  falid,  yaitu  ada  masyarakat  yang  mampu  diberi  kartu  miskin sedangkan ditempat yang sama masyarakat miskin ditempat tersebut ada yang tidak mendapatkan kartu miskin.
2. Adanya  pungutan  biaya  yang  dilakukan  oleh  pihak  Rumah  Sakit  terhadap pasien  pengguna  kartu  miskin  dengan  alasan  penyakit  yang  diderita  oleh pasien  tidak  termasuk  dalam  daftar  tanggungan  BPJS.  Padahal  pemerintah telah  menyatakan  pengobatan  gratis  bagi  masyarakat  yang  mendapat  kartu BPJS.
3. Pelayanan  yang  diberikan  terhadap  pasien  pengguna  kartu  BPJS  dari  segi pananganan  pasien  lamban,  jika  dibandingkan  dengan  pasien  umum.  Benar mereka  tidak  membayar  tetapi  semua  biaya  yang  akan  dikeluarkan  oleh Rumah  Sakit  sudah  menjadi  tanggungan  pemerintah  tindakan  ini  melanggar pasal  4  Undang-Undang  No.  8  tahun  1999  tentang  perlindungan  konsumen yang  disebutkan  bahwa  setiap  konsumen  berhak  untuk  diperlakukan  atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif.
Menurut  data  BPJS,  hingga  Januari  2015  terdapat  135,7  juta  peserta. Mereka terdiri atas 86,4 juta peserta penerima bantuan iuran, 8,89 juta peserta dari Jamkesda,  11  juta  peserta  dari  golongan  pekerja  penerima  upah  (yang  iurannya dibayar  oleh  pemberi  kerja  dan  pekerja),  serta  9,8  juta  dari  peserta  mandiri  atau penerima  upah  bukan  pekerja  yang  membayarkan  iuran  sendiri.  Sisanya,  19,61 juta  dari  PNS,  TNI,  Polri,  dan  bukan  pekerja.  Jumlah  peserta  Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan cabang Pekanbaru, saat ini lebih dari 1,4 juta peserta (http//www.bpjs.com).
Bertitik  tolak  dari  uraian  tersebut  diatas,  maka  penulis  mempunyai ketertarikan  tersendiri  melakukan  penelitian  mengenai  perlindungan  konsumen pengguna  kartu  miskin  kemudian  menuangkan  kedalam  suatu  karya  ilmiah  yang berbentuk  Tesis  dengan  judul:  “Perlindungan  Konsumen  Terhadap  Pasien Pengguna  Kartu  BPJS  (Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial)  di  RSUD (Rumah Sakit  Umum  Daerah)  Arifin  Achmad  Provinsi  Riau  Ditinjau  Berdasarkan Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen.”

## B. Metode Penelitian
Jenis  penelitian  hukum  dapat  dibedakan  menjadi  penelitian  hukum normatif  dan  penelitian  hukum  empiris/sosiologis.  Penelitian  hukum  normatif merupakan penelitian yang datanya bersumber pada data sekunder dan berhubung data  penelitian  ini  adalah  data  sekunder,  maka  termasuk  dalam  jenis  penelitian hukum  normatif.  Sifat  penelitian  ini  adalah  deskriptif,  yang  bertujuan  untuk memberikan  gambaran  tentang  gejala-gejala  sosial  yang  terkait  dengan  masalah Perlindungan  Konsumen  Terhadap  Pasien  Pengguna  Kartu  BPJS  (Badan Penyelenggara  Jaminan  Sosial).  Sumber  data  penelitian  berupa  bahan  hukum primer,  bahan  hukum  sekunder  dan  bahan  hukum  tersier.  Metode  pengumpulan data  dilakukan  menggunakan  teknik  studi  dokumen,  yang  dianalisis  dengan menggunakan teknik analisis kualitatif.

## C. Hasil Penelitian dan Analisis
1. Perlindungan konsumen terhadap pasien pengguna kartu BPJS
a. Standar pelayanan medis
Pelayanan  kesehatan  (medis)  merupakan  hal  yang  penting  yang  harus dijaga  maupun  ditingkatkan  kualitasnya  sesuai  standar  pelayanan  yang  berlaku, agar  masyarakat  sebagai  konsumen  dapat  merasakan  pelayanan  yang  diberikan. Dalam penelitian ini, rumah sakit  yang diteliti oleh peneliti adalah RSUD Arifin Ahmad  Provinsi  Riau.  Pada  rumah  sakit  ini,  tercatat  data  pengguna  kartu  BPJS. Total  penerimaan  Jaminan  Kesehatan  Riau  Tahun  2015  adalah  1,4  juta  orang, jumlah  ini  didistribusikan  oleh  kabupaten/kota  sesuai  dengan  pengajuan  daerah untuk  masyarakat.  Dalam  kuota  yang  ditetapkan  pusat  untuk  BPJS,  Riau  akan dikucurkan anggaran sebesar Rp 16 Miliar.
Kartu  BPJS  dapat  diperoleh  setiap  masyarakat  ekonomi  lemah  dengan mengikuti  prosedur  yang  ada.  Adapun  prosedur  pembuatan  kartu  BPJS,  antara lain:
1) Masyarakat  yang  membutuhkan  pelayanan  kesehatan  kartu  BPJS  harus memenenuhi syarat yang telah ditentukan yaitu adanya surat keterangan tidak mampu (SKTM) dari RT, RW setempat dan kepada Lurah.
2) Dengan  adanya  kartu  miskin  ini,  masyarakat  selanjutnya  menyerahkan  kartu miskin  dan  lampiran  yang  dibutuhkan  untuk  mengurus  kartu  BPJS    kepada BPJS.
3) BPJS  terlebih  dahulu  memproses  apakah  masyarakat  ini  berhak  dan merupakan kategori keluarga miskin.
Apabila  masyarakat  ini  dinyatakan  layak  untuk  mendapatkan  kartu  BPJS dengan  premi  paling  rendah,  maka  pihak  BPJS  akan  segera  mengeluarkan  kartu BPJS  yang  dapat  dipergunakan  oleh  masyarakat  dalam  proses  pemeliharaan kesehatannya.  Dalam  pembuatan  kartu  BPJS,  dapat  saja  terjadi  hambatan- hambatan,  baik  karena  prosedur  yang  sulit  ataupun  karena  masyarakat  sebagai konsumen yang tidak memahami prosedur pembuatan kartu BPJS tersebut, tetapi berdasarkan  hasil  penelitian,  dapat  diketahui  bahwa  pembuatan  kartu  BPJS  ini sering terhambat karena prosedurnya yang sulit, seperti terlihat pada tabel berikut:

## Tabel 1

## Jawaban Responden Mengenai Prosedur Pembuatan Kartu BPJS
No.  Jawaban Responden Jumlah Persentase 1. 2. Mudah Dipersulit 12 53 19,67 % 80,32 % Jumlah 65 100,00 %
Sumber: Data lapangan diolah tahun 2016
Berdasarkan  tabel  diatas,  dapat  dilihat  bahwa  jumlah  masyarakat  yang mendapatkan  proses  prosedur  untuk  mendapatkan  kartu  BPJS    dengan  mudah tanpa  berbelit-belit  hanya  sebanyak  12  orang  atau  19,67  %  dari  reponden. Sedangkan proses  yang  berbelit-belit  ditunjukan dengan jumlah  yang besar  yaitu sebanyak  53  orang  atau  80,32  %  dari  responden.  Dengan  jumlah  persentase  ini, menunjukan bahwa pelayanan kepada masyarakat  mengenai  pembuatan kartu ini masih jauh dari apa yang diharapkan.
Pelayanan kesehatan diatas, merupakan salah satu hak yang dapat diperoleh bagi pengguna kartu BPJS. Hal ini dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 2

## Jawaban Responden yang Mengetahui ketentuan Pelayanan
Kesehatan bagi Pengguna Kartu BPJS No.   Jawaban Responden Jumlah Persentase 1. 2. 3. Mengetahui seluruhnya Mengetahui sebagian Tidak mengetahui sama sekali 7 18 40 9,84 % 21,31 % 68,85 % Jumlah 65 100,00 %
Sumber: Data Lapangan diolah Tahun 2016
Berdasarkan Tabel 3.2 di atas dapat dilihat, pasien yang mengetahui secara keseluruhan  tentang  ketentuan-ketentuan  pelaksanaan  pelayanan  kesehatan  BPJS berjumlah  7  orang  atau  9.84  %  dari  jumlah  responden,  pasien  mengetahui sebagian pelaksanaan pelayanan kesehatan BPJS sebanyak 18 orang atau 21,31% dari  responden,  sementara  jumlah  terbanyak  yang  tidak  mengetahui  sama  sekali tentang  pelayanan  kesehatan  BPJS    adalah  sebanyak  40  orang  atau  sebesar 68,85%  dari  responden.  Dari  gambaran  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  pasien pengguna  kartu  BPJS  tidak  mengetahui  tentang  ketentuan  yang  mengatur pelayanan kesehatan bagi pengguna kartu BPJS dengan premi paling rendah.
Banyak  pengguna  kartu  BPJS  yang  tidak  mengetahui  apa  yang  menjadi haknya sebagai pengguna kartu BPJS.
Tabel 3

## Jawaban Responden yang Mengetahui Hak-Hak Pasien
Pengguna Kartu BPJS No.  Jawaban Responden Jumlah Persentase 1. 2. 3. Mengetahui seluruhnya Mengetahui sebagian Tidak mengetahui sama sekali 4 12 49 0,00 % 19,67 % 80,33 % Jumlah 65 100,00 %
Sumber: Data lapangan diolah 2016
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa pasien pengguna kartu BPJS hanya  4  orang  yang  mengetahui  secara  keseluruhan  mengenai  haknya  atas  kartu BPJS  tersebut.  Kebanyakan  pasien  tidak  mengetahui  haknya  atas  kartu  BPJS yaitu  sebanyak  49  orang  atau  80,33  %  dari  jumlah  responden.  Pasien  yang mengetahui sebagian hak atas kartu BPJS hanya berjumlah 12 orang atau 19,67 % dari  jumlah  responden.  Kebanyakan  pasien  pengguna  kartu  BPJS  tidak  menge- tahui apa yang menjadi haknya atas kartu BPJS.
Ketidaktahuan  pasien  mengenai  haknya  sebagai  pengguna  BPJS,  juga diikuti  ketidaktahuan  pasien  akan  jenis  pelayanan  yang  ada  di  RSUD  Kota Pekanbaru. sebagaimana dilihat dalam tabel di bawah ini :
Tabel 4
Jawaban Responden yang Mengetahui Jenis Pelayanan Kesehatan Pihak
Rumah Sakit (RSUD Kota Pekanbaru) kepada Pasien Pengguna Kartu BPJS No.  Jawaban Responden Jumlah Persentase 1. 2. 3. Mengetahui seluruhnya Mengetahui sebagian Tidak mengetahui sama sekali 0 48 13 0,00 % 78,68 % 21,32 % Jumlah 61 100,00 %
Sumber: Data lapangan diolah 2016
Dari  tabel  diatas,  dapat  diketahui  bahwa  tidak  ada  satupun  pasien  yang mengetahui  seluruhnya  mengenai  jenis  pelayanan  kesehatan  yang  ada  dirumah sakit.  Sebanyak  48  orang  atau  sebesar  78,68  %  dari  jumlah  responden  yang mengetahui  sebagian  saja  jenis  pelayanan  di  RSUD  Arifin  Ahmad.  Sedangkan yang  lainnya  sebanyak  13  orang  atau  sebesar  21,32  %  dari  responden  tidak mengetahui sama sekali.
Selain  keluhan  atas  jenis  pelayanan  RSUD  Arifin  Ahmad  yang  kurang diketahui pasien pengguna kartu BPJS, ternyata pasien pengguna kartu BPJS  juga memberikan  keluhan  akan  keterbatasan  obat-obatan  yang  dimiliki  RSUD  Arifin Ahmad.  Dapat  disimpulkan bahwa obat-obatan yang diberikan oleh pihak RSUD
Kota Pekanbaru masih kurang mencukupi kebutuhan pasien pengguna kartu BPJS dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 5 Jawaban Responden Mengenai Penyebab Obat-obatan
yang Tidak Mencukupi No.  Jawaban Responden Jumlah Persentase 1. 2. Persediaan obat yang dibutuhkan terbatas. Jenis  obat  yang  dibutuhkan  oleh  pasien Pengguna  kartu  miskin  tidak  ditanggung oleh BPJS. 7 58 4,92 % 95,08 % Jumlah 65 100,00 %
Sumber: Data lapangan diolah 2016
Dilihat dari tabel diatas, dapat diketahui bahwa yang menyatakan persediaan obat  yang  dibutuhkan  terbatas  hanya  7  orang  atau  sebesar  4,92  %  dari  jumlah responden sedangkan alasan jenis obat yang dibutuhkan tidak ditanggung oleh PT. BPJS adalah sebanyak 58 orang atau sebesar 95,08 % dari responden. Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa obat-obat tidak mencukupi karena jenis obat yang dibutuhkan tidak ditanggung oleh BPJS.
Pelayanan  kesehatan  yang  diberikan  pihak  RSUD  Arifin  Ahmad  kepada pasien pengguna kartu BPJS secara keseluruhan belum dapat memuaskan.Dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 6
Jawaban Responden Mengenai Pelayanan Kesehatan yang Diberikan Pihak RSUD Kota Pekanbaru No.  Jawaban Responden Jumlah Persentase 1. 2. 3. Sudah memuaskan Kurang memuaskan Belum memuaskan 0 54 7 0,00 % 88,53 % 11,47 % Jumlah 61 100,00 %
Sumber: Data lapangan diolah tahun 2016
Dari  tabel  diatas  dapat  diketahui  bahwa  pasien  pengguna  kartu  BPJS  yang menyatakan  belum  memuaskan  hanya  7  orang  atau  sebesar  11,47  %  dari responden,  sisanya  menyatakan  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  kurang memuaskan  sebanyak  54  orang  atau  88,53  %  dari  responden  dan  tidak  ada  satu orang  pun  yang  menyatakan  sudah  memuaskan.  Dari  gambaran  diatas  dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan pihak RSUD Kota Pekanbaru masih harus ditingkatkan lagi.
Selama  ini  banyak  temuan  kasus  peserta  BPJS  Kesehatan  yang dijerumuskan  dengan  dalih  ruang  rawat  penuh,  peralatan  kurang  dan  lainnya. Karena itu, pihaknya terus mengintensifkan penggalian fakta dan bukti-bukti jika ditemukan maka yang bersangkutan bisa dikenakan sanksi hukum baik peorangan dan  manejemen  RS.  Tidak  hanya  Rumah  Sakit  pemerintah,  Rumah  Sakit  swasta pun melakukan kesalahan mengenai pelayanan terhadap pasien BPJS.
b. Faktor penghambat pelayanan kesehatan kepada pasien BPJS
Hambatan-hambatan  dalam  pelaksanaan  pemberian  pelayanan  kesehatan di  RSUD  kota  Pekanbaru  bagi  pasien  pengguna  kartu  BPJS,  berdasarkan wawancara  dengan  pihak  RSUD  Kota  Pekanbaru  menjelaskan  bahwa  pada umumnya  masyarakat  pengguna  kartu  BPJS  tidak  mengetahui  atau  kurang mengerti  tentang  tata  cara  pelaksanaan  dari  kartu  BPJS  sehingga  sering  terjadi hambatan-hambatan  dalam  pemberian  jaminan  pelayanan  kesehatan  tersebut, sedangkan paramedis kurang dalam memberikan penyuluhan atau pemberitahuan informasi  tentang  tata  cara  pelaksanaan  pemberian  pelayanan  kesehatan  kepada para pasien pengguna kartu BPJS.
Adapun  faktor-faktor  penghambat  dalam  pemberian  perlindungan konsumen pada pasien pengguna kartu BPJS premi paling rendah, yaitu:
1) Kurangnya  fasilitas  atau  sarana  prasarana  yang  tersedia  di  RSUD  Arifin Achmad  Kota  Pekanbaru.  Berdasarkan  hasil  pengamatan  peneliti,  bagi  peng- guna  kartu  BPJS  sarana  dan  prasarana  yang  digunakan  masih  jauh  dari kelayakan  seperti  ruangan  inap  pasien  masih  jauh  dari  apa  yang  diterima masyarakat  umum  lainnya.  Selain  ruang  inap,  ketersediaan  obat-obatan  juga masih minim.
2) Lambatnya  pemerintah  dalam  penyaluran  dana  ke  Rumah  Sakit  sehingga pihak  Rumah  Sakit  sulit  untuk  menjalankan  operasionalnya.  Banyakya birokrasi pencairan dana serta lambatnya penyaluran dana dari pemerintah.
3) Kurangnya  pengetahuan  pasien  mengenai  kartu  BPJS.  Masyarakat  banyak yang  kurang  mengetahui  manfaat  dan  fungsi  dari  kartu  BPJS  tersebut, terutama masyarakat miskin. Padahal kartu BPJS  ini merupakan bentuk upaya pemerintah dalam menjamin kesehatan masyarakat miskin.
4) Kurangnya  sosialisasi  tentang  manfaat  dan  kegunaan  kartu  BPJS  yang dilakukan  oleh  pihak  BPJS  terhadap  masyarakat  pengguna  kartu  BPJS.  Dari hasil penelitian yang dilakukan pada RSUD Arifin Ahmad dapat disimpulkan bahwa  kebutuhan  akan  pelayanan  di  RSUD  Arifin  Achmad  Kota  Pekanbaru semakin  meningkat  dikarenakan  semakin  besarnya  angka  pertumbuhan penduduk.
5) Prosedur  pembuatan  SKTM  (Surat  Keterangan  Tidak  Mampu)  dan  Kartu BPJS yang berbelit-belit serta memakan waktu lama. Manajemen pihak RSUD Arifin Achmad Kota Pekanbaru yang tidak profesional.
2. Perlindungan konsumen terhadap pasien pengguna kartu BPJS
Berdasarkan  dimensi  kualitas  layanan  kesehatan  maka  harapan  pasien sebagai konsumen medis meliputi:
a. Pemberian pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
b. Membantu  dan  memberikan  pelayanan  dengan  tanggap  tanpa  membedakan pelayanan dengan tanggap tanpa membedakan unsur SARA (suku, agama, ras, dan antar golongan).
c. Jaminan keamanan, keselamatan dan kenyamanan.
d. Komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pasien.
Selain harapan tersebut, terdapat beberapa hak yang dimiliki oleh seorang pasien  yang  harus  dilakukan  oleh  dokter.  Ada  konsekuensi  bagi  seorang  dokter dalam menjalankan profesinya untuk  merealisasikan hak- hak  yang dimiliki  oleh seorang pasien, dengan mengkomunikasikan setiap tindakan terapeutik itu kepada pasiennya.
Apabila dirumuskan, maka hak pasien sebagai konsumen pelayanan medis yang ditentukan dalam Undang-undang Nomor 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan, antara lain:
a. Memperoleh informasi yang benar dan lengkap tentang keadaan dirinya;
b. Memberikan  persetujuan  ataupun  penolakan  terhadap  terapi  yang  dilakukan atas dirinya;
c. Menjaga rahasia kedokteran terkait dengan kondisi dan layanan medis lainnya;
d. Opini kedua ( second opinion).
Ikatan  Dokter  Indonesia  (IDI)  pada  akhir  Oktober  tahun  2000  juga  telah berikrar  tentang  hak  dan  kewajiban  pasien  dan  dokter,  yang  wajib  diketahui  dan dipatuhi oleh seluruh dokter di Indonesia. Salah satu hak pasien yang utama dalam ikrar  tersebut  adalah  hak  untuk  menentukan  nasibnya  sendiri,  yang  merupakan bagian dari hak asasi manusia, serta hak atas rahasia kedokteran terhadap riwayat penyakit yang dideritanya.
Hak  menentukan  nasibnya  sendiri  berarti  memilih  dokter,  perawat  dan sarana  kesehatannya  yang  baik  serta  hak  untuk  menerima,  menolak  atau menghentikan  pengobatan  atau  perawatan  atas  dirinya,  tentu  saja  setelah menerima informasi yang lengkap mengenai keadaan kesehatan atau penyakitnya (Illowirawan  http;//ilowirawan.wordpress.com/about/hak  dan  kewajiban  Pasien). Di  Indonesia  ketentuan  tentang informed  consent ini  diatur  melalui  Peraturan Pemerintah  Nomor  18  Tahun  1981  dan  Surat  Keputusan  Pengurus  Besar  Ikatan Dokter Indonesia (IDI) Nomor 319/PB/A4/88.
3. Upaya pasien pengguna kartu BPJS yang mendapatkan pelayanan tidak layak
Jika  produsen  telah  melanggar  hak-hak  konsumen,  dalam  hal  ini  pasien pengguna  kartu  miskin  sebagai  konsumen  yang  haknya  dilindungi  yang  telah dijelaskan  dalam  UU  No.  8  Tahun  1999  tentang  perlindungan  konsumen. Konsumen  dalam  hal  ini  pasien  dapat  menggunakan  upaya  hukum  untuk melindungi hak-hak mereka yang telah dilanggar.
Ada upaya hukum yang dapat dilakukan yang telah diatur pada Pasal 45 UU Perlindungan Konsumen, yakni:
Ayat (1):  Setiap  konsumen  yang  dirugikan  dapat  menggugat  pelaku  usaha melalui  lembaga  yang  bertugas  menyelesaikan  sengketa  antar konsumen  dan  pelaku  usaha  atau  melalui  peradilan    yang  berada dilingkungan peradilan umum.
Ayat (2):  Penyelesaian  sengketa  konsumen  dapat  ditempuh  melalui  pengadilan atau di  luar pengadilan  berdasarkan pilhan sukarela para peserta  yang bersengketa.
Ayat (3):  Penyelesaian  sengketa  di  luar  pengadilan  sebagimana  dimaksud  pada ayat  (2)  tidak  menghilangkan  tanggung  jawab  pidana  sebagaimana diatur dalam undang-undang.
Ayat (4):  Apabila  telah  dipilih  upaya  penyelesaian  sengketa  konsumen  luar pengadilan gugatan melalui pengadilan hanya ditempuh apabila upaya tersebut  dinyatakan  tidak  adil  oleh  salah  satu  pihak  atau  para  pihak yang bersengketa.
Pada Tahun 2015 pengaduan pasien pemegang kartu BPJS yang masuk ke bagian pengaduan masyarakat RSUD Arifin Ahmad, sebagai berikut:
a. Pengaduan medis
Pengaduan medis ini terdiri dari 565 kasus pada tahun 2015. Pengaduan medis ini terdiri dari keluhan pasien pemegang kartu BPJS mengenai:
1) Batalnya operasi dikarenakan tidak adanya peralatan operasi.
2) Operasi batal dikarenakan tidak adanya obat.
3) Tidak tersedianya obat yang dibutuhkan oleh pasien.
4) Pasien tidak divisit oleh dokter.
5) Adanya ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan pihak RSUD Arifin Ahmad.
b. Pengaduan mengenai administrasi
Pengaduan mengenai administrasi RSUD yang terjadi pada tahun 2015 adalah sebanyak 55 kasus.
1) Adanya  penolakan  petugas  RSUD  Arifin  Ahmad  terhadap  pasien  yang mengajukan pengobatan dengan menggunakan kartu BPJS.
2) Adanya perubahan status pasien dari pasien umum menjadi BPJS.
3) Perpindahan kelas rawat inap dari kelas yang rendah kelebih tinggi.
Tabel 7

## Pengaduan Pasien RSUD Arifin Achmad Pekanbaru
Tahun 2015 No.  Jenis Pengaduan Jenis Kasus Jumlah  Keterangan 1.  Medis a. Operasi batal karena alat tidak ada b. Operasi batal karena obat tidak ada. c. Pasien tidak dapat obat karena obat tidak ada, obat di tunda oleh PBFnya. d. Pasien tidak di kunjungi oleh dokter 4
123
134 4 Diselesaikan melalui jalur musyawarah atau negosiasi 2.  Administrasi a. Kartu BPJS belum aktif b. Adanya perubahan status pasien dari pasien umum menjadi BPJS c. Perpindahan kelas rawat inap dari kelas yang rendah kelebih tinggi 15 23 17 Diselesaikan dengan jalur musyawarah atau negosiasi
Sumber: Data lapangan diolah tahun 2016
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  pihak  RSUD  Kota  Pekanbaru, didapat  keterangan  bahwa  pengaduan  yang  disampaikan  pasien  kartu  BPJS kepada  pihak  rumah  sakit  sampai  sekarang  ini  masih  dapat  terselesaikan  dengan baik.  Adapun  sengketa  antara  pasien  kartu  BPJS  dengan  pihak  RSUD  Kota Pekanbaru diselesaikan dengan cara:
a. Upaya musyawarah atau mediasi
Kasus  yang  terjadi  di  RSUD  Arifin  Ahmad  terhadap  pengaduan  yang disampaikan pasien pengguna kartu BPJS, diselesaikan dengan cara musyawarah, dan  setiap  pengaduan  pasien  ditelaah  terlebih  dahulu.  BPJS  Kesehatan  Cabang Pekanbaru  terus  melakukan  perbaikan  terhadap  pelayanan  yang  diterapkan  bagi 15  rumah  sakit  yang  ada  di  Pekanbaru.  Upaya  tersebut  sebagai  bentuk  evaluasi
yang  kembali  ditegaskan  dalam  perjanjian  kerja  sama  antara  BPJS  Kesehatan dengan  pihak  rumah  sakit.  Jika  RS  melanggar  kesepakatan  dan  muncul  kasus pengaduan pasien maka dalam hal  ini akan dimediasi oleh BPJS Kesehatan. Jika mediasi  tidak  bisa  ditempuh  maka  BPJS  Kesehatan  akan  memberikan  surat peringatan  pertama,  surat  peringatan  kedua  dan  ketiga  hingga  diputusnya hubungan kerjasama.
b. Penyelesaian ke pengadilan
Penyelesaian  melalui  Pengadilan  Negeri  (PN)  justru  malah  merepotkan kedua  belah  pihak  yang  berselisih.  Selain  waktu  yang  dibutuhkan  sangat  lama, mereka harus melewati proses persidangan yang cukup panjang yang diawali dari pengajuan gugatan, menghadirkan para saksi, sampai putusan dikeluarkan. Dalam kasus  pengaduan  pasien  yang  masuk  tahun  2015,  tidak  adanya  yang  menempuh jalur penyelesaian dengan jalur Pengadilan. Semua pengaduan dapat terselesaikan dengan cara baik-baik atau musyawarah.
Pihak  OMBUSMAN  mengatakan  bahwa  selama  berdiri  dari  tahun  2002 sampai dengan sekarang ini belum ada pengaduan tentang BPJS ini tetapi tentang kasus  pelanggaran  konsumen  lainnya  telah  banyak  diproses  dengan  bantuan OMBUSMAN  seperti  kasus  dugaan  mal  praktek  yang  dilakukan  oleh  salah  satu rumah  sakit  swasta  di  Kota  Pekanbaru  yaitu  Rumah  Sakit  Ibu  dan  anak, pelanggaran  haDXk  konsumen  pada  pemberian  kredit,  dll.  Pihak  OMBUSMAN ini juga mengatakan bahwa kendala masyarakat tidak mengadukan atau menindak lanjuti  permasalahannya  karena  ketidaktahuan  masyarakat  akan  adanya OMBUSMAN  ini  dan  mereka  juga  tidak  mengetahui  bahwa  bantuan  dari OMBUSMAN  ini  adalah  secara  cuma-cuma  tanpa  pungutan  biaya  dari  pihak OMBUSMAN  itu sendiri. Sehingga, masyarakat tidak perlu berpikir panjang jika dirinya  ataupun  keluarganya  mengalami  suatu  permasalahan  atau  kerugian  yang diakibatkan oleh produsen yang tidak bertanggungjawab (Haluan Riau. Hari Senin 2 Mei 2016: 19).

## D. Simpulan dan Saran
1. Simpulan
Berdasarkan uraian di atas, maka Perlindungan konsumen terhadap pasien pengguna  kartu  BPJS  di  RSUD  kota  Pekanbaru  ditinjau  dari  UU  No.  8  Tahun 1999,  belum  berjalan  sebagaimana  seharusnya,  karena  masih  ada  ditemui  pasien pengguna  kartu  BPJS    yang  didiskriminasikan  dalam  pelayanan  kesehatan  yang diberikan  oleh  pihak  RSUD  jika  dibandingkan  dengan  pasien  umum  lainnya. Penyelesaian  sengketa  akibat  pasien  pengguna  kartu  BPJS  di  RSUD  kota Pekanbaru  mendapatkan  pelayanan  tidak  layak  dapat  ditempuh  yaitu  dengan musyawarah dan penyelesaian di Pengadilan.

## 2. Saran
Sehubungan masih adanya pelayanan tidak layak kepada pasien pengguna kartu  BPJS  di  RSUD  kota  Pekanbaru,  maka  perlu  ada  pengawasan  yang  lebih ketat  terhadap  pihak  rumah  sakit  dalam  rangka  memberikan  perlindungan terhadap  hak-hak  pasien  sesuai  amanat  peraturan  perundang-undangan  yang berlaku.

## DAFTAR PUSTAKA

## Buku:
Departemen  Kesehatan  Republik  Indonesia.  2006. Pedoman  Penyelenggaraan Jaminan  Pemeliharaan  Kesehatan  Masyarakat  Miskin  (ASKESKIN) , Jakarta.
Mariam  Darus  Badrulzaman.  1986. Konsumen  Dilihat  Dari  Sudut  Perjanjian Baku  (Standar)  dalam  Aspek-Aspek  Hukum  Masalah  Perlindungan Konsumen , Bandung: Bina Cipta.
Ridwan, HR. 2006. Hukum Administrasi Negara , Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada
Sidabalok,  Janus.  2006. Hukum  Perlindungan  Konsumen  di  Indonesia, Pertanggungjawaban  Menurut  Hukum  Perdata, Jakarta:  Raja  Grafindo Persada
Yusuf  Shofie.  2003. Perlindungan  Konsumen  dan  Instrumen-instrumen Hukumnya , Bandung: Citra Aditya Bakti
Makalah dan Jurnal:
Budiarso,  A.W.  “Undang-Undang  Perlindungan  Konsumen  dan  Dampaknya Kepada  Pelayanan  Rumah  Sakit”. Makalah ,  Disampaikan  pada  Seminar Sehari  IDI  tentang  Perlindungan  Konsumen  Pelayanan  Kesehatan,  yang dilaksanakan oleh Persi Pusat Jakarta tanggal 13 Nopember 1999.
Veronica  Komalawati.  “Aspek  Hukum  dalam  Pelayanan  Kesehatan:  Suatu Kajian”. Jurnal Hukum Bisnis . Volume 23, No. 2, Tahun 2004.

## Peraturan Perundang-undangan:
Republik Indonesia, Undang-Undang Dasar Tahun 1945
Republik Indonesia, Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999, tentang Perlindungan Konsumen.
Republik Indonesia, Undang-undang Nomor 36 Tahun 2009, tentang Kesehatan Republik Indonesia,  Peraturan  Pemerintah  Nomor  32  Tahun,  tentang  Tenaga
Kesehatan
Republik Indonesia,  Peraturan  Pemerintah  Nomor  6  Tahun  2000,  tentang Perusahaan Jawatan (PERJAN)
Internet:
http://ariesaja.wordpress.com/about/hakdankewajibanpasien.sadarkahkita? diakses 19 April 2011.
www//http.bpjs.com., diakses 20 November 2015.

## BIODATA PENULIS
Nama :  Irfan Ridha Pekerjaan :  Mahasiswa Program Pascasarjana Fakultas Hukum Universitas Riau Jabatan :  - Nomor HP :  - E-mail :  irfanridha74@gmail.com
Alamat Kantor  :  Kampus  Bina  Widya  Km  12.5,  Simpang  Baru  Pekanbaru-
28293