Vol. 11, No. 1, Juni 2024

## Meningkatkan Kepuasan Pelanggan melalui Persepsi Harga dan Customer Experience:

## Peran Customer Trust sebagai Mediator
Fadia Diani Putri 1 , Bonifasius MH Nainggolan 2
Universitas Asa Indonesia, Indonesia fadiadiani09@gmail.com 1 , bonifasius@asaindo.ac.id 2
Submitted : 05 th February 2024 | Edited : 24 th May 2024 | Issued : 01 st June 2024 Cited on :   Putri, F. D., & Nainggolan, B. M. H. (2024). Meningkatkan Kepuasan Pelanggan melalui Persepsi Harga dan Customer Experience: Peran Customer  Trust  sebagai  Moderator. INOVASI:  Jurnal  Ilmiah  Ilmu Manajemen, 11 (1), 22-36.

## Abstract
The  purpose  of  this  study  is  to  determine  the  effect  of  price  perception  and customer experience on customer satisfaction mediated by customer trust. The data analysis method used is PLS-SEM using Smart-PLS 3 software to process data.  The  sampling  technique  used  is  purposive  sampling  as  a  sampling.  The sampling  technique  used  is  purposive  sampling  as  a  sampling  technique.  The method used in this study is quantitative method, by distributing questionnaires through  surveys  given  to  customers.  Questionnaires  were  distributed  to  288 customers who visited or who had been to the research site as a final sample size.  The  results  of  this  study  include,  price  perception  affects  customer  trust. Price  perception  has  an  effect  and  is  significant  on  customer  satisfaction. Furthermore,  customer  experience  affects  customer  trust  and  customer experience  has  a  significant  effect  on  customer  satisfaction.  Overall,  price perception and customer experience have an effect and significant on customer satisfaction mediated by customer trust.
Keyword: Price perception; Customer Experience; Customer Trust; Customer Satisfaction

## Abstrak
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  persepsi  harga  dan pengalaman  pelanggan  terhadap  kepuasan  pelanggan  yang  dimediasi  oleh kepercayaan pelanggan. Metode analisis data yang digunakan adalah PLS-SEM dengan  menggunakan  software  Smart-PLS  3  untuk  mengolah  data.  Teknik pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah  purposive  sampling  sebagai pengambilan  sampel.  Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah purposive  sampling  sebagai  teknik  pengambilan  sampel.  Metode  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  kuantitatif,  yaitu  dengan menyebarkan  kuesioner  melalui  survei  yang  diberikan  kepada  pelanggan. Kuesioner  dibagikan  kepada  288  pelanggan  yang  berkunjung  atau  pernah berkunjung ke lokasi penelitian sebagai ukuran sampel akhir. Hasil penelitian ini antara  lain,  persepsi  harga  berpengaruh  terhadap  kepercayaan  pelanggan. Persepsi  harga  berpengaruh  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Selanjutnya  pengalaman  pelanggan  berpengaruh  terhadap  kepercayaan pelanggan  dan  pengalaman  pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap
kepuasan  pelanggan.  Secara  keseluruhan  persepsi  harga  dan  pengalaman pelanggan  berpengaruh  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  yang dimediasi oleh kepercayaan pelanggan.
Kata Kunci: Persepsi Harga; Pengalaman Pelanggan; Kepercayaan Pelanggan; Kepuasan pelanggan

## PENDAHULUAN
Industri pariwisata merupakan suatu bisnis yang  berkembang sangat pesat pada  saat  ini.  Bahkan  sektor  yang  dapat  mendatangkan  manfaat  ekonomi menjadi  salah  satu  penyumbang  pendapatan  pada  sebuah  negara  adalah pariwisata.  Hal  ini  perusahan    harus  lebih  tanggap  terhadap    kebutuhan  dan keingininan  pelanggan,  sehingga  apa  yang  diinginikan  oleh  publik  dapat terpenuhi.  Oleh  karena  itu,  hotel  termasuk  salah  satu  usaha  pariwisata  yang diharapkan dapat memberikan kenyamanan, keamanan untuk setiap pelanggan dalam  merasakan  pengalaman  menginap  di  hotel.  Saat  ini    hotel boutique menjadi  salah  satu  pilihan  masyarakat  maupun  wisatawan  untuk  dijadikan sebagai akomodasi untuk menginap. Hotel boutique sudah di kenal sebagai hotel kecil  yang  menampilkan  desain  dan  interior  yang  sangat  elegan  dan instagramable yang kekinian walaupun tidak memiliki banyak kamar. Salah satu hotel boutique ini menjadi pilihan di semua kalangan, karena kini dapat membuat para pelanggan tertarik untuk mencoba pengalaman menginap. Hotel Boutique memiliki  harga  yang  terjangkau  dapat  merasakan  fasilitas  maupun  pelayanan yang baik dan juga menjadi kepercayaan setiap tamu yang akan merasakan. Persepsi Harga adalah faktor penting dalam menciptakan informasi tentang harga yang dapat dimengerti sepenuhnya dan memperoleh makna yang dalam bagi  pelanggan  (Peter  &  Olson,  2010).  Hal  ini  juga  dapat  membantu  dan mengembangkan  sutu  panadangan  pelanggan  terhadap  suatu  produk  atau layanan.  Menurut  Gilbert  et  al.,  (2004)  mengemukakan  bahwa  kepuasan pelanggan  dapat  menjadi  salah  satu  hal  yang  positif  untuk  meningkatkan pendapatan ekonomi perusahaan. Pelanggan menjadi peran utama bagi setiap bisnis  ataupun  perusahaan  karena  berpengaruh  dalam  perbisnisan  saat  ini. Dengan  demikian,  kepuasan  pelanggan  menjadi  salah  satu  aspek  hubungan antara harapan pelanggan akan produk atau jasa yang dibeli pelanggan. Dengan persepsi harga dimana informasi harga dapat dipahami dan bermakna bagi para pelanggan.  Untuk  hubungan  antara  persepsi  harga  terhadap  kepuasan pelanggan  diprediksikan  belum  tentu  berkaitan.  Namun,  beberapa  peneliti mengindikasikan bahwa hubungan keduanya berkelanjutan, sementara peneliti yang  lain  juga  menyatakan  hubungan  keduanya  tidak  ada  keterkaitan.  Jika peningkatan  kepuasan  pelanggan  disebabkan  oleh  meningkatnya  persepsi harga,  maka  persepsi  harga  mempengaruhi  secara  positif  dan  signifikan  pada kepuasan pelanggan  (Rahmawati & Tuti, 2022; Rofik & Sukma, 2022). Namun penelitian Wariki et al., (2015) mengemukakan persepsi harga tidak berpengaruh positif dengan kepuasan pelanggan. Dari pendapat ini dijelaskan persepsi harga tidak menjadi penentu untuk menciptakan pelanggan yang puas.
Selain persepsi harga, customer Experience memiliki peran penting dalam mendapatkan  keunggulan  kompetitif  dan  mencapai  kepuasan  pelanggan. Customer  Experience adalah  persepsi  pelanggan  yang  timbul  karena  adanya keterlibatan  baik secara langsung maupun tidak, yang tujuannya untuk memikat
hati pelanggan dan memberikan pengalaman yang mengesankan atas layanan diberikan  (Setiawan et  al.,  2021).  Hal  ini  juga  dapat  dikatakan bahwa  Menurut Schmitt  (1999) Customer  experience adalah  suatu  interaksi  pengalaman  yang telah  dilakukan  seseorang    dikarenakan  sudah  melakukan  secara  langsung. Apabila  pelanggan  memiliki  pengalaman  yang  baik  dan  berkesan,  dengan demikian kepuasan pelanggan akan meningkat  sehingga customer experience berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan pelanggan (Salim et al., 2015; Wardhana,  2016).  Namun,  ada  juga  pandangan  dari  para  peneliti  yang menyatakan  bahwa customer  experience berpengaruh  negatif  dan  tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Lubis et al., 2023).
Dari segala perbedaan tersebut menyebabkan adanya kesenjangan terkait antara  persepsi  harga  dan customer  experience dengan  kepuasan  pelanggan. Variabel yang dapat mengatasi kesenjangan tersebut, peneliti mempertimbangkan penambahan variabel customer trust . Karena kepercayaan memiliki dasar yang penting dalam hubungan antara pelanggan dan perusahaan. Customer  Trust adalah  pelanggan  yang  memiliki  kepercayaan  kepada  akan produk  atau  layanan  berdasarkan  pemikiran  yang  positif  mengenai  harapan terhadap  sesuatu hal   yang  diwakili  suatu  perusahaan  (Ashley  & Varki,  2009). Dimana customer  trust menjadi  elemen  krusial  dalam  peningkatan  kepuasan pelanggan, jika tingkat kepercayaan pelanggan semakin banyak maka kepuasan pelanggan  pun akan meningkat  (Fajrina  & Jalaludin,  2022;  Putra  et  al.,  2021). Penelitian  ini  menarik  untuk  diselidiki  karena  sedikitnya  penelitian  yang mempertimbangkan customer trust sebagai penghubung anatra persepsi harga dan customer experience dengan kepuasan pelanggan.

## LANDASAN TEORI Persepsi Harga
Persepsi  adalah  salah  satu  yang  dapat  dilakukan  seorang  individu  untuk proses  menentukan,  mengajarkan  dan  menjelaskan  kedalam  gambaran  yang masuk akal mengenai dunia  (Schiffman & Kanuk, 2018).  Harga juga termasuk elemen  program  pemesaran  yang  dapat  menghasilkan  pendapatan  dari  suatu produk atau merek yang dapat dijual kepada pelanggan  (Kotler & Keller, 2008) Persepsi  Harga  melibatkan  pemahaman  informasi  tentang  harga  yang  dapat dimengerti  sepenuhnya  dan  memperoleh  makna  yang  dalam  bagi  pelanggan (Peter  &  Olson,  2010).  Persepsi  harga  adalah  pandangan  pelanggan  tentang penilaian  dan  aspek  emosional  terhadap  harga  yang  ditawarkan  kepada pelanggan dianggap sebagai sesuatu perbandingan dengan yang lain (Lee et al., 2011).  Adapun hal yang dapat memperkuat strategi penetapan harga menurut Kotler  &  Amstrong  (2018)  yaitu  sebagai  berikut  :  (1)Harga  sesuai  kualitas, (2)Perbandingan Harga,  (3) keterjangkauan harga di kalangan pelanggan, dan (4)Harga sesuai yang diharapkan. Kepercayaan pelanggan adalah menyediakan layanan  yang  berkualitas  membimbing  organisasi  untuk  meningkatkan kepercayaan pelanggan dan pada akhirnya kepercayaan menjadikan pelanggan setia kepada produk atau jasa (Pervaiz et al., 2012). Meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap kemampuan serta kualitas produk atau layanan yang dapat memberikan keunggulan dan reputasi perusahaan tersebut  (Keh & Xie, 2009). Selain  itu,  kepuasan  bagi  pelanggan  menjadi  suatu  ukuran  mengevaluasi efisiensi  dan  kualiatas  layanan  yang  disediakan  (Hui  &  Zheng,  2010).  Dari
Vol. 11, No. 1, Juni 2024
penjelasan  teori  diatas,  maka  dapat  dilihat  hubungan  persepsi  harga  dengan customer trust . Menurut Rivai & Wahyudi (2017) menjelaskan bahwa kecocokan daftar harga sebanding dengan yang diharapkan maka tingkat kepercayaan akan meningkat,  sehingga  persepsi  harga  berdampak  positif  dan  signifikan  pada kepercayaan.  Hal  ini  menjelaskan  bahwa  persepsi  harga  menjadi  salah  satu yang berpengaruh untuk tingkat kepercayaan pelanggan.
Dalam  sebuah  penelitian  Warsita  &  Cyasmoro  (2022)  mengemukakan bahwa harga yang diharapkan sepadan dengan tingkat kualitas yang diberikan, hal  ini  akan  mempengaruhi  suatu  produk  atau  layanan  terhadap  apa  yang didapatkan  dan  juga  ekpetasi  yang  dapat  menimbulkan  rasa  puas  bagi pelanggan.  Pernyataan  tersebut  dikuatkan  oleh  penelitian  Muadz  &  Rahayu (2023)  menjelaskan  bahwa  harga  berkaitan  dengan  persepsi  pelanggan.  Jika harga  yang  ditawarkan  sesuai  yang  diharapkan  pelanggan,  dengan  demikian kepuasan pelanggan meningkat dan begitu juga sebaliknya.

## Customer Experience
Customer  experience adanya  interaksi  antara  pelanggan  dengan  produk atau jasa, dan perusahaan yang dapat menimbulkan reaksi kepada pelanggan untuk  pengalaman  pribadi,dan    melibatkan  pelanggan  yang  berbeda  secara rasional dan emosional (Gentile et al., 2007). Menurut Schmitt (1999) Customer experience adalah  suatu  pengalaman  yang  dilakukan  oleh  pribadi  yang  terjadi dikarenakan  sudah  melakukan  observasi  dan  menanggapi  secara  langsung. Customer  experience  metode  untuk  memahami  apa  yang  ditawarkan  kepada pelanggan  dapat  memenuhi  kebutuhan  yang  diinginkan  pelanggan  dan  dapat menciptakan  keunggulan  untuk  meyakinkan  pelanggan  terhadap  produk  atau layanan  tersebut  (Utulu,  2023).  Menurut  Meyer  &  Schwager  (2007) Customer Experience menjadi pandangan pelanggan secara subjektif dan internal karena adanya  interaksi  secara  langsung  yang  dilakukan  oleh  inisiatif  pelanggan  dan interaksi  secara  tidak  langsung  dikarenakan  adanya  penampilan  produk  dan merek di sosial media. Menurut Lemke et al., (2006) menyatakan bahwa faktor- faktor  yang  dapat  mempengaruhi customer  experience yaitu  : Accessibility, Competence,  Customer  recognition,  Helpfulness,  Personalisation,  Problem solving,  Promise  fullfillment ,  dan Value  for  time . Customer  trust menjadi faktor penting  dalam  keyakinan  yang  melibatkan  harapan  pelanggan  bahwa perusahaan  dapat  memenuhi  komitmen  yang  telah  dijanjikan  (Ribbink  et  al., 2004). Menurut Kruger (2016) menjelaskan kepuasan pelanggan itu adanya hasil dari  tindakan  yang  meliputi  aspek  emosional  dan  pikiran,  dengan  memastikan kesesuain antara harapan dengan pelayanan yang diberikan setelah pembelian produk atau layanan.
Di  samping  itu,  kita  dapat  melihat  hubungan  antara customer  experience dengan customer trust. Dalam sebuah penelitian Salim et al.,(2015) menjelaskan bahwa  pengalaman  yang  berkesan  dapat  membuat  pengaruh  yang  baik  bagi perusahaan  dan  membangun  kepercayaan  pelanggan  terhadap  produk  atau layanan  yang  diberikan,  sehingga customer  experience berdampak  baik  dan signifikan pada kepercayaan. Selain itu, keterkaitan antara customer experience dengan  kepuasan  pelanggan  dapat  diamati.  Kurniawan  &  Nainggolan  (2023) menjelaskan bahwa sesuatu pengalaman yang terbaik dimana keinginanan dan harapan terhadap produk atau layanan dapat sesuai atau terpenuhi dengan rasa puas  pelanggan.  Pernyataan  tersebut  dikuatkan  oleh  Wardaya  (2017)
Vol. 11, No. 1, Juni 2024
menjelaskan  bahwa  pengalaman  pelanggan  menentukan  karakter  pelanggan. Jika pengalaman yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan, maka dengan demikian kepercayaan pelanggan akan meningkat.

## Customer Trust
Customer  trust adalah  pengembangan  kepercayaan  kepada  seluruh pelanggan  terhadap  kemampuan  kinerja  perusahaan  dan  kualitas produk atau layanan yang dapat meningkatkan reputasi dan keunggulan perusahaan tersebut (Keh  &  Xie,  2009).  Bentuk  kepercayaan  sama  seperti  keyakinan  seseorang pelanggan  perihal  produk  atau  jasa  beserta  pemanfaatan  atau  kegunaannya (Aulia et al., 2021). Kepercayaan menunjukan bahwa pelanggan percaya pada kemampuan , keterampilan dan pengetahuan untuk memberikan informasi dan layanan  yang  di  harapkan  kepada  setiap  pelanggan  yang  akan  menginap (Martínez & del Bosque, 2013).  Menurut Ye et al.,(2019) mengemukakan strategi pembentukan  kepercayaan  pelanggan  ( customer  trust )  dapat  dikembangkan untuk  bertujuan  mengatasi  masalah  perilaku  pelanggan  terhadap  produk  atau jasa  yang  sudah  bepengalaman  ataupun  tidak.  Menurut  Marakanon  & Panjakajornsak  (2017)  ada  5  dimensi  konsitruksi  dari  kepercayaan  pelanggan ( customer  trust )  yang  dapat  dikategorikan  yaitu  sebagai  berikut:  reputasi (reputation),  kinerja  (performance),  klaim  (claim),  ekspetasi  (expectation),  dan komitmen (comitment).
Mahendra & Indriyani (2018) memberikan pendapat bahwa customer trust dan  kepuasan  pelanggan  memiliki  hubungan  yang  searah,  jika  kepercayaan pelanggan mengalami peningkatan, maka tingkat kepuasan pelanggan juga akan meningkat.  Menurut  Aini  (2018)  sumber  keputusan  seseorang  melakukan pembelian  merupakan  dari  kepercayaan,  bahwa  harapan  pelanggan  tentang kesesuain  yang    didapat  akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Selain  itu, menurut  Mahendra  &  Indriyani  (2018)  kepercayaan  pelanggan  timbul  karena adanya rasa puas pelanggan dari hasil produk atau layanan yang sudah dialami. Putra  et  al.,  (2021)  juga  menjelaskan  apabila  tingkat  kepercayaan  tercermin dalam  tindakan,  hal  tersebut  akan  berpengaruh  kepada  tingkat  kepuasan pelanggan,  sehingga  dibuktikan customer  trust berpengaruh  positif  dan signifikan dengan kepuasan pelanggan.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah konsep dalam bisnis yang dipastikan bahwa pada bidang pemasaran dan perilaku pelanggan dapat memberikan potensi yang memberikan perkembangan penjualan dalam waktu panjang dan waktu pendek (Tjiptono  &  Chandra,  2012).  Kepuasan  pelanggan  menjadi  salah  satu  konsep utama  terkait  dengan  harapan,  di  mana  penilaian  kepuasan  pelanggan  dapat diukur melalui perbandingan antara harapan sebelum pelayanan dengan kinerja aktual yang dinilai dengan menggunakan standard evaluasi (Gilbert et al., 2004). Menurut  Kotler  &  Keller  (2008)  mengemukakan  bahwa  kepuasan  pelanggan ( customer satisfaciton )  itu  perasaan  bahagia  atau  kecewa  seseorang  karena adanya  tanggapan    kinerja  produk  atau  jasa  yang  mereka  harapkan  terhadap ekspetasi  yang    sesuai  dengan  membuat  pelanggan  merasa  puas.  Kepuasan pelanggan menjadi salah satu bentuk landasan utama untuk mengembangkan hubungan pelanggan dengan ekspetasi yang untuk diberikan agar produk atau jasa dapat memenuhi kebutuhan yang diinginkan  pelanggan (Kotler & Amstrong, 2018).  Menurut Irawan (2003) menyatakan bahwa terdapat 5 faktor penting yang
Vol. 11, No. 1, Juni 2024
akan menentukan strategi dalam memuaskan pelanggan yaitu sebagai berikut : (1) Kualitas produk, (2) kualitas pelayanan, (3) faktor emosional, (4) harga, (5) kemudahan.  Menurut  Kruger  (2016)  mengemukakan  bahwa  kepuasan pelanggan  dapat  dijelaskan  sebagai  sebuah  proses  pelanggan  mengevaluasi aspek efektif dan kognitif dengan membandingkan harapan dengan pengalaman yang  diterima  setelah  membeli  produk  atau  layanan.  Pernyataan  ini  dikuatkan dalam  penelitian  Ramdhani  &  Nainggolan  (2022)  dan  Wijaya  &  Wismantoro (2017) menyebutkan jika perusahaan sudah melakukan yang terbaik dan dapat diterima  pelanggan  maka  akan  menambah  kepercayaan.  Dengan  demikian, perusahaan  harus memastikan  bahwa  pelanggan  akan merasa  puas  terhadap produk  atau  layanan  yang  telah  didapatkan,  sehingga  persepsi  harga  dapat positif memengaruhi kepuasan pelanggan melalui kepercayaan pelanggan.
Selain  persepsi  harga, customer  experience juga  memiliki  peran  dalam membentuk kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan terjadi ketika mengalami pengalaman  yang  mengesankan  dan  menerima  lebih  dari  yang  di  harapkan (Azhari  et  al.,  2015).  Terdapat  sebuah  penelitian  oleh    Ratag  et  al.,  (2022) menyebutkan bahwa customer experience dapat berdampak dengan kepuasan pelanggan  dimediasi  oleh customer  trust .  Jika  terjadi  peningkatan  dari pengalaman  yang  baik  maka  hal  ini  akan  meningkatkan  tingkat  kepercayaan pelanggan dan berdampak atas peningkatan kepuasan pelanggan.

## Gambar 1 . Kerangka Berfikir

## METODE PENELITIAN
Dalam  penelitian  ini  tamu  yang  melakukan  atau  yang  sudah  merasakan akomodasi  di  Adotel  Hotel  Jakarta.  Metode  penelitian  yang  digunakan  yaitu metode  kuantitaf,  dengan  melakukan  survei  menyebarkan  kuesioner  kepada responden  selama  bulan  Desember  2023 –  Januari  2024.  Data  yang  sudah terkumpul akan dianalisa dalam bentuk data angka. Dalam pengambilan teknik sampel yang digunakan itu non probability sampling , yakni para pengunjung yang telah  melakukan  pembelian  minimal  atau  lebih  dari  dua  kali.  Penelitian  ini terkumpul sebanyak 288 orang sebagai responden.
Skala pengukuran studi ini yang digunakan pada teknik pengumpulan data penelitian ini skala likert dengan survei pembagian kuesioner. Responden akan
Vol. 11, No. 1, Juni 2024
memberikan  hasil  jawaban  dalam  kuesioner  dengan  variabel  penelitian.  Skala likert dapat  diukur  dengan  memilih  jawaban  yang  dimulai  dari  1-5.  Dalam menganalisis  penelitian  ini,  peneliti  menggunakan  model  persamaan  struktual (SEM) dan menggunakan metode partial least squares (PLS).

## HASIL PENELITIAN Profil Responden
Penelitian  yang  dilakukan  bertujuan  untuk  mengungkapkan  pemahaman tentang  pengunjung  yang  menginap  di  Hotel  Adotel  Jakarta  Selatan,  yang disusun  berdasarkan  jenis  kelamin,  usia,  pekerjaan  dan  frekuensi  kunjungan. Hasil  jawaban  kuesioner  dalam  penelitian  ini  diketahui  bahwa  mayoritas responden berjenis kelamin pria dengan jumlah 157 responden dengan 54,5% dan wanita sebanyak 131 data dari total responden dengan 45,5%. Sedangkan untuk  usia  lebih  di  dominasi  oleh  21 –  30  tahun  dengan  total  193  responden dengan 67% . Selanjutnya, untuk pekerjaan di dominasi oleh karyawan dengan total 132 responden sama dengan 45,8%. Kemudian frekuensi kunjungan 3 – 5 sebanyak 108 responden dengan 37,5% dan terakhir alasan tamu menginap di Hotel  Adotel  lebih  dominan memiih harga  yang  terjangkau dengan  jumlah  195 responden dengan 67,7%.

## Uji Validitas Konvergen
Dapat  dikonfirmasi  bahwa  uji  validitas  konvergen  menguji  hubungan antara  nilai  setiap  indikator  dengan  nilai  konstruknya.  Dalam  melakukan pengukuran dapat menggunakan progam SmartPLS 3.0 dilakukan dengan nilai total loading factor setiap indikator konstruk.
Tabel 1. loading factor Setiap Indikator dalam Model Struktual No. Pernyataan Loading Factor Cronbach Alpha CR AVE Persepsi Harga 1. Harga  yang  ditawarkan  Hotel  Adotel  sangat sebanding dengan fasilitas yang diberikan 0,745 0,779 0,857  0,601 2.   Promo di Hotel Adotel lebih beragam 0,772 3. Saya  merasa Hotel Adotel memberikan penawaran  spesial  yang  membuat  harga menjadi affordable 0,779 4. Hotel Adotel memberikan harga sesuai dengan yang  diharapkan  dengan  standard  di  Jakarta selatan saat ini 0,803

## Customer Experience
5. Staff  di  Hotel  Adotel  memiliki  pelayanan  yang cukup baik dan berpengalaman 0,802 0,826 0,885  0,657 6. Informasi  dari  staff  Hotel  Adotel  membantu mendapatkan yang saya butuhkan 0,807 7. Fasilitas  yang  disediakan  Hotel  Adotel  mampu membantu  saya  dalam  kebutuhan  maupunn kegiatan menginap di hotel 0,803 8. Saya puas dengan kemampuan hotel menyelesaikan  keluhan  selama  menginap  di Hotel Adotel 0,830

## Customer Trust
9. Hotel  Adotel  memiliki  reputasi  yang  baik memberikan keyakinan saya akan 0,812
No. Pernyataan Loading Factor Cronbach Alpha CR AVE mendapatkan  layanan  dan  fasilitas  yang berkualitas 10. Hotel Adotel memberikan solusi yang memuaskan ketikan ada masalah atau keluhan yang saya sampaikan 0,795 11. Kebijakan  pelayanan  pada  Hotel  Adotel  yang didapatkan sesuai dengan klaim yang di berikan 0,807 0,804 0,872  0,630 12. Staff  Hotel  Adotel  mennjukan  komitmen  untuk memenuhi  kebutuhan  dan  kenyamanan  serta memahami harapan saya 0,761 Kepuasan Pelanggan 13. Staff Hotel Adotel memberikan perhatian perihal kebutuhan dan permintaan saya 0,810 0,738 0,851  0,656 14. Hotel  Adotel  berhasil  memperlakukan  secara istimewa yang membuat saya merasa puas dan berkesan 0,819 15. Hotel  Adotel  memberikan  kemudahan  terkait proses pembayaran dan transaksi reservasi 0,802

## Sumber ; SmartPLS, 2024
Berdasarkan tabel di atas, menunjukkan bahwa dalam outer loading telah diperhitungkan  setiap  variabel.  Indikator  harus  memiliki  nilai  >  0,7  variabel  ini menjelaskan telah memenuhi persyaratan validitas konvergen yang sangat baik. Kemudian, uji validitas dapat dilihat dalam nilai AVE  apabila nilai >0,5. Hal ini menunjukkan bahwa semuanya memenuhi standar yang ditunjukan dalam AVE yang paling kecil dimulai dari (0,601) dengan variabel persepsi harga, customer trust (0,630),  kepuasan  pelanggan  (0,656),  dan  nilai  AVE  ada  pada  variabel customer experience (0,657).
Uji Reliabilitas
Dalam  penilaian  reliabilitas  konstruk  dapat  dilihat  melalui Croncbash’s Alpha dan Composite Reliability . Tabel di atas menjelaskan bahwa Croncbach’s Alpha dengan nilai yang paling tinggi adalah customer experience dengan nilai 0,826 dan CR 0,885, secara berurutan variabel kedua diikuti oleh customer trust dengan  nilai  0,804  dan  0,87.  Selain  itu, Croncbach’s  Alpha dan Composite Reliability nilai  yang  paling  rendah  itu  kepuasan pelanggan  dengan  nilai  0,738 dan 0,851. Dapat disimpulkan bahwa nilai realibilitas keseluruhan baik jika nilai seluruh  keduanya  >  0,70  dan  menunjukkan  bahwa  semua  indikator  disetiap pernyataan dianggap sudah reliabel.
Evaluasi Model Struktural
Koefisien Determinnasi (R- Square )
Metode  yang  digunakan  dalam  mengukur inner  model dengan memperhatikan nilai R-square (Sarstedt et al., 2017).
Tabel 2. Koefisien Determinasi R Square R Square Adjusted CT 0,652 0,650 KPL 0,616 0,612 Sumber ; SmartPLS, 2024 Note : CT = Customer Trust ; KPL= Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  tabel  di  atas,  pengaruh  variabel  ekosgen  terhadap  variabel endogen digunakan nilai R- square . R- Square customer trust adalah 0,652, dan
Vol. 11, No. 1, Juni 2024
kepuasan pelanggan memiliki nilai 0,616. Dari hasil tersebut sudah menunjukkan bahwa  persentase  pengaruh  dari customer  trust 65%  yang  berpengaruh  pada persepsi harga dan customer experience. Selain itu, kepuasan pelanggan 61,2% yang mempengaruhi persepsi harga, customer experience dan customer trust . Efek Ukuran (F Square)
Nilai F- Square digunakan sebagai mengukur sebarapa besar efek ukuran dari  suatu  variabel  dengan  nilai  0.02,  0.15  dan  0.35.  Nilai  ini  mengindikasikan sebagai prediktor laten yang dapat diklasifikasikan sebagai kecil, menengah dan besar (Cohen, 1998).
Tabel 3. Nilai F- Square Customer Trust Kesimpulan Kepuasan Pelanggan Kesimpulan Persepsi Harga 0,079 Kecil 0,041 Kecil Customer Experience 0,402 Besar 0,041 Kecil Customer Trust 0,156 Sedang Kepuasan Pelanggan
Sumber ; SmartPLS, 2024 Adapun  dampak  persepsi  harga  terhadap customer  trust adalah  kecil (0,079).  Pengaruh  nilai  persepsi  harga  terhadap  kepuasan  pelanggan  adalah kecil (0,041), customer experience dengan customer trust adalah besar (0,402), customer  experience dengan  kepuasan  pelanggan  adalah  kecil  (0,041),  dan customer trust terhadap kepuasan pelanggan adalah sedang (0,156).
Ketepatan Prediksi (Q- Square )
Q- Square memiliki  nilai  Q 2 yang  menunjukan  nilai  prediksi  sebesar  0.02 (rendah), 0.15 (sedang) dan 0.35 (tinggi) yang menandakan tingkat kelemahan, moderat dan akurat (Hair et al., 2017).
Tabel 4. Q- Square SSO SSE Q 2 (=1-SSE/SSO Persepsi Harga 1152.000 1152.000 Customer Experience 1152.000 1152.000 Customer Trust 1152.000 694.421 0,397 Kepuasan Pelanggan 864.000 533.348 0,383 Sumber ; SmartPLS, 2024
Berdasarkan tabel di atas menjelaskan Q- Square (Q 2 ) pada customer trust 0,397  yang  mempunyai  arti  pengaruh  yang  tinggi,  dan  kepuasan  pelanggan 0,383  dengan  pengaruh  yang  tinggi.  Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa  keduanya memiliki akurasi prediksi yang tinggi.

## Goodness of Fit Model
Standarddized  Root  Mean  Square  Residual (SRMR)  untuk  memastikan pemahaman  tentang  kesesuaian  syarat  mutlak  dengan  model  yang  akan dianggap  cocok  jika  <0,08  (Wetzels  et  al.,  2009).  Selain  itu,  mengevaluasi kesesuaian model dapat diperhatikan pada nilai NFI, maka nilai NFI akan dihitung sebagai  nilai  persentase  atau  (x100).  Dengan  demikian  hal  ini  akan  dapat menunjukkan nilai persen dari model fit.
Vol. 11, No. 1, Juni 2024
Hasil olah data, diketahui terdapat memberikan bukti bahwa SRMR 0,069 < 0,08.  Yang menunjukkan bahwa model ini dianggap sudah memadai. Selain itu, NFI dapat dilihat bahwa nilai sebasar 0,812 jika dipersentasekan atau (x100) maka hasil dari nilai NFI itu 81,2% maka disimpulkan bahwa ada kesesuain yang positif pada nilai model fit.
Pengujian Hipotesis
Gambar 2 . Model Analisis Jalur
Tabel 5. Koefisien Jalur antar Variabel
Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P- Values Kesimpulan Pengaruh Langsung PH  CT 0,261 0,260 0,061 4,298 0,000 Diterima PH  KPL 0,204 0,208 0,089 2,288 0,023 Diterima CE  CT 0,589 0,589 0,066 8,926 0,000 Diterima CE  KPL 0,233 0,235 0,088 2,640 0,009 Diterima CT  KPL 0,415 0,409 0,079 5,250 0,000 Diterima Pengaruh Tidak Langsung PH  CT  KPL 0,108 0,105 0,029 3,675 0,000 Diterima CE  CT  KPL 0,245 0,242 0,059 4,137 0,000 Diterima
Sumber : SmartPLS, 2024 Note : PH= Persepsi Harga; CE = Custome Experience ; CT = Customer Trust ; KPL = Kepuasan Pelanggan
Pada tabel di atas diketahui tingkat signifikan 𝛼 = 5% (t table =1,96) dengan hasil yang memperlihatkan p- value =0,000 <0,05 (t=4,298 dan p=0,000) sehingga H1  diterima.  Hal  ini  menunjukan  persepsi  harga  berpengaruh  langsung  dan signifikan  pada customer  trust .  Kemudian  hasil  membuktikann  nilai  p  >  0,05 (t=2,288  dan  p=0,023)  maka  H2  diterima  sehingga    persepsi  harga  memiliki dampak  langsung  dan  signifikan  dengan  kepuasan  pelanggan.  Hasil memberikan  bukti  bahwa  p- value <0,05  (t=3,675  dan  p=0,000)  sehingga  H3
diterima.  Hal  ini  dapat  menunjukkan  bahwa  memiliki  dampak  secara  tidak langsung namun signifikan antara persepsi harga dengan kepuasan pelanggan, yang  di  mana customer  trust menjadi  variabel  mediasi. Customer  experience terhadap customer trust memiliki dampak langsung dan signifikan dengan hasil membuktikan  nilai p- value <0,05  (t=8,926 dan p=0,000)  sehingga  H4  diterima. Kemudian customer  experience pada  kepuasan  pelanggan  memiliki  dampak langsung dan signifikan dengan hasil membuktikan nilai p- value <0,05 (t=2,640 dan  p=0,009)  sehingga  H5  diterima. Customer  experience memiliki  pengaruh secara langsung dan signifikan dengan kepuasan pelanggan hasil menunjukkan nilai  p- value <0,05  (t=  4,137  dan  p=0,000)  sehingga  H6  diterima.  Dengan  ini membuktikan memiliki pengaruh secara tidak langsung namun signifikan antara customer  experience dengan  kepuasan  pelanggan,  di  mana customer  trust menjadi  variabel  mediasi.  Kemudian customer  trust memiliki  pengaruh  secara langsung dan signifikan pada kepuasan pelanggan dengan hasil p- value < 0,05 (t=5,250 dan p=0,000) sehingga H7 diterima.
Diskusi
Hasil  penelitian  yang  sudah  dilakukan  pengolahan  data,  dapat  dievaluasi melalui pengujian hipotesis yang dapat diamati customer trust menjadi variabel mediasi antara persepsi harga, customer experience dan kepuasan pelanggan. Pertama, persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer trust . Hasil ini menunjukann semakin baik perpesi pelanggan terkait harga, maka kepercayaan  pelanggan  akan  semakin  meningkat.  Persepsi  harga  merupakan berkaitan  dengan  seberapa  responsif  pelanggan  terhadap  penewaran  dan kesempatan yang dapat menguntungkan pelanggan  (Khare et al., 2014). Hasil penelitian ini sejalan dengan studi yang dilakukann oleh Rivai & Wahyudi (2017) yang  menyatakan  bahwa  harga  yang  diterapkan  dapat  seimbang  dengan  nilai yang  diberikan, maka tingkat kepercayaan pelanggan akan meningkat. Kedua, persepsi  harga  berpengaruh  negatif  dan  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Hasil  ini  juga  di  jelaskan  oleh  peniliti  Wariki  et  al.,  (2015) mengemukakan  penetapan  harga  tidak  menjadi  acuan  tepat  bagi  kepuasan pelanggan. Ketiga, terdapat peneliti yang mengemukakan bahwa customer trust menjadi  variabel  mediasi  antara  persepsi  harga  dan  kepuasan  pelanggan. Menurut  Ramdhani  &  Nainggolan  (2022)  menjelaskan  jika  suatu  perusahaan melakukan  yang  terbaik  dan  dapat  diterima pelanggan maka akan  menambah kepercayaan,  kemudian  dapat  memberikan  kesesuain  kepada pelanggan  agar memungkinkan pelanggan merasa puas dengan produk atau layanan diterima. Keempat,  pengalaman  pelanggan  adanya  interaksi  secara  langsung  maupun tidak,  yang  dilakukan  karena  penampilan  produk  dan  merek  di  sosial  media (Meyer  &  Schwager,  2007). Customer  experience berdampak  dan  signifikan terhadap customer  trust dibuktikan  oleh  sebuah  penelitian  Salim  et  al.,(2015) menjelaskan  bahwa  pengalaman  yang  memikat  dapat  mempengaruhi  citra perusahaan serta dapat memperkuat kepercayaan pelanggan terhadap produk atau layanan yang diberikan.
Kelima, customer experience berdampak dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.  Penelitian  Kurniawan  &  Nainggolan  (2023)  menjelaskan  bahwa sesuatu  pengalaman  yang  terbaik  dimana  keinginanan  dan  harapan  terhadap produk atau layanan dapat sesuai atau terpenuhi dengan rasa puas pelanggan, maka  pengalaman  yang  berkesan  penting  dalam  meningkatkan  kepuasan
Vol. 11, No. 1, Juni 2024
pelanggan. Keenam, customer trust sebagai variabel mediasi berpengaruh dan signifikan  terhadap customer  experience dengan  kepuasan  pelanggan. Kepuasan  pelanggan  memiliki  pengaruh  yang  besar  terhadap  kompetitivitas, sehingga bisnis harus mempertimbangkannya dalam konteks daya saing (Khare et al., 2014). Dengan didukung dengan hasil sebuah penelitian oleh  Ratag et al., (2022)  menyebutkan  bahwa customer  experience dapat  berdampak  dengan kepuasan pelanggan dimediasi oleh customer trust . Dengan adanya peningkatan dari  pengalaman  yang  baik  akan  memberikan  pengaruh  pada  tingkat kepercayaan pelanggan dan berdampak pada kepuasan pelanggan.
Ketujuh, customer  trust berdampak  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Penelitian  Putra  et  al.,  (2021)  mengatakan  tingkat kepercayaan yang diekpresikan melalui tindakan, maka akan berdampak pada tingkat kepuasan pelanggan. Hasil ini dapat dibuktikan bahwa penelitian persepsi harga  memiliki  pengaruh  langsung  yang  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Selain  itu, customer  trust sebagai  variabel  mediator  lebih  memiliki pengaruh  terhadap  hubungan  antara customer  experience dan  kepuasan pelanggan.

## KESIMPULAN
Hasil penelitian yang telah diuraikan, peneliti dapat memberikan penjelasan bahwa  pesepsi  harga  dan customer  experience berkontribusi  dengan  tingkat kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukan bahwa pandangan pelangggan perihal harga dapat membuat rasa puas terhadap apa yang didapatkan nya. Selain itu juga, customer experience sesuatu yang didapatkan pelanggan dengan hal yang berkesan  dan  menarik  akan  mempengaruhi  pengalaman. Customer  trust sebagai  mediasi  yang  berpengaruh  terhadap  persepsi  harga  dan customer experience pada kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dijelaskan bahwa kepuasan pelanggan  akan  harga  dan  pegalaman  yang  berkesan  tidak  akan  terjadi,  jika perusahaan  tidak  dapat  memberikan  hal  yang  dapat  membuat  pelanggan merasa percaya terhadap produk atau layanan yag diberikan. Dengan ini untuk mengembangkan  inovasi  dan  strategi  akomodasi  hotel  yaitu  dengan meningkatkan  penetapan  harga  dan  memberikan  lebih  pengalaman  yang berkesan kepada pelanggan untuk mencapai kepercayaan pelanggan yang lebih tinggi dan dapat memberikan rasa puas bagi pelanggan.

## DAFTAR PUSAKA
Aini,  Z.  (2018).  Pengaruh  Service  Quality  Dan  Customer  Trust  Terhadap Customer  Satisfaction  Serta  Dampaknya  Pada  Customer  Loyalty Perbankan  Syariah. Kolegial , 6 (P-ISSN  2088-5644;  E-ISSN  2614-008X), 11.
Ashley, C., & Varki, S. (2009). Loyalty and its influence on complaining behavior amd  service  recovery  satisfaction. Journal  of  Consumer  Satisfaction, Dissatisfaction & Complaining Behavior , 22 , 21 –35.
Aulia,  M., Nastiti, H., & Mardiatmi, B.  D. (2021). Analisis Kepuasan Pelanggan Mikrotrans Jak Lingko Selama Masa Pandemi Covid-19. Jurnal Visionida , 7 (2), 79 –95.
Azhari,  M.  I.,  Fanani,  D.,  &  Mawardi,  M.  K.  (2015).  Pengaruh  Customer Experience  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Dan  Loyalitas  Pelanggan
Vol. 11, No. 1, Juni 2024
(Survei  Pada  Pelanggan  Kfc  Kawi  Malang). Jurnal  Administrasi  Bisnis (JAB) , 28 (1), 143 –148. Cohen,  J.  (1998). STATISTICAL  POWER  ANALYSIS  for  the  BEHAVIOR SCIENCES (2nd ed.).
Fajrina,  R.,  &  Jalaludin,  E.  (2022).  Pengaruh  Pemasaran  Relasional Kepercayaan  Pelanggan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Studi  pada  2A Computerizer  Embroidery). EKOMBIS  REVIEW:  Jurnal  Ilmiah  Ekonomi Dan Bisnis , 10 (2), 927 –936. https://doi.org/10.37676/ekombis.v10i2.2175 Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable  variables  and  measurement  error. Journal  of  Marketing Research This , 18 (1), 39 –50.
Gentile,  C.,  Spiller,  N.,  &  Noci,  G.  (2007).  How  to  Sustain  the  Customer Experience:. An Overview of Experience Components that Co-create Value With the Customer. European Management Journal , 25 (5), 395 –410. Gilbert, G. R., Veloutsou, C., Moutinho, L., & Goode, M. M. H. (2004). Measuring customer satisfaction in the fast food industry: A cross-national approach. Journal of Services Marketing , 18 (5), 371 –383. Hair,  J.  .,  Hult,  G.  T.  oma.  M.,  Ringle,  C.  hristia.  M.,  &  Sarstedt,  M.  (2017). A primer  on  partial  least  squares  structural  equation  modeling  (PLS-SEM) . https://doi.org/9781483377445
Hui, E. C. M., & Zheng, X. (2010). Measuring customer satisfaction of FM service in housing sector. Facilities , 28 (5/6), 306 –320. Irawan, H. (2003). Indonesian Customer Satisfation .
Keh,  H.  T.,  &  Xie,  Y.  (2009).  Corporate  reputation  and  customer  behavioral intentions:  The  roles  of  trust,  identification  and  commitment. Industrial Marketing Management , 38 (7), 732 –742.
Khare,  A.,  Achtani,  D.,  &  Khattar,  M.  (2014).  Influence  of  price  perception  and shopping motives on Indian consumers’ attitude towards retailer promotions in malls. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics , 26 (2), 272 –295. Kotler, P., & Amstrong, G. (2018). Principles of Marketing. New York: Pearson International. , 735. Kotler, P., & Keller, K. L. (2008a). Manajemen Pemasaran (13 JILID 2). Kotler, P., & Keller, K. L. (2008b). MANAJEMEN PEMASARAN (13 JILID 1).
Krüger,  F.  (2016).  The  Influence  of  Culture  and  Personality  on  Customer Satisfaction.  In The  Influence  of  Culture  and  Personality  on  Customer Satisfaction . https://doi.org/10.1007/978-3-658-12557-8
Kurniawan,  R.  H.,  &  Nainggolan,  B.  M.  (2023).  Meningkatkan  Kepuasan Pelanggan  Melalui  Kualitas  Pelayanan,  Persepsi  Harga  Dan  Customer Experience DI Grand Cemara Hotel Jakarta. Agustus , 16 (2), 2023. Lee, S., Lawson ‐ Body, A., & Illia, A. (2011). Perceived price fairness of dynamic pricing. Industrial Management & Data Systems , 111 (4), 531 –550. Lemke, F., Wilson, P. H., & Clark, P. M. (2006). What Makes a Great Customer Experience? The Henley Centre of Customer Management , 2011. Lubis, M. F. I., Aslami, N., & Tambunan, K. (2023). Pengaruh Harga, Pelayanan Dan  Customer  Experience  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Cafe Pascho Pematangsiantar. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA) , 7 (2), 872 –882. https://doi.org/10.31955/mea.v7i2.3074
Mahendra,  K.  P.,  &  Indriyani,  R.  (2018).  Pengaruh  Kepercayaan  Pelanggan
Vol. 11, No. 1, Juni 2024
Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Cv  Mitra  Perkasa  Utomo. Jurnal Manajemen Dan Bisnis , 7 (2016), 2.
Marakanon,  L.,  &  Panjakajornsak,  V.  (2017).  Perceived  quality,  perceived  risk and  customer  trust  affecting  customer  loyalty  of  environmentally  friendly electronics products. Kasetsart Journal of Social Sciences , 38 (1), 24 –30. Martínez, P., & del Bosque, I. R. (2013). CSR and customer loyalty: The roles of trust,  customer  identification  with  the  company  and  satisfaction. International Journal of Hospitality Management , 35 , 89 –99. Meyer, C., & Schwager, A. (2007). Understanding customer experience [14]. In Harvard Business Review (Vol. 85, Issue 6). Muadz, & Rahayu, A. L. P. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Serta  Dampaknya  Terhadap Loyalitas Dengan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variable Intervening ( Studi  Kasus  Pada  Sekolah  Dasar  Islam  Terpadu  Di  Kota  Depok  ,  Jawa Barat ) . 3 , 9674 –9686.
Pervaiz, S., Sarwar, M. Z., & Abbasi, K. S. (2012). The Effect of Customer Trust on Customer Loyalty and Customer Retention: A Moderating Role of Cause Related  Marketing. Global  Journal  of  Management  And  Business , 12 (6), 26 –36.
Peter,  P.  J.,  &  Olson,    jerry  c.  (2010). Perilaku  Konsumen  dan  Strategi Pemasaran (9th ed.).
Putra,  F.,  Supriyatin,  &  Sakti,  I.  (2021).  Pengaruh  Kepercayaan,  Kualitas Pelayanan,  dan  Citra  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Studi. Jurnal Manajemen STEI , 4 (1), 1 –23.
Rahmawati,  I.,  &  Tuti,  M.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Promosi,  Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan the Koffee Jakarta. Jurnal Manajemen Bisnis , 25 (1), 6.
Ramdhani, B., & Nainggolan, B. M. (2022). Pengaruh Citra Merek Dan Persepsi Harga  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Melalui  Keputusan  Pembelian  Di Richeese Factory Kemang Jakarta Selatan. SINOMIKA Journal: Publikasi Ilmiah Bidang Ekonomi Dan Akuntansi , 1 (3), 321 –340.
Ratag,  E.  Y.,  Putro,  A.  J.  W.,  &  Memarista,  G.  (2022).  Pengaruh  Instagram Sebagai  Social  Media  Advertising  Dan  Customer  Experience  Terhadap Purchase Intention Dengan Customer Trust  Sebagai Intervening Variable Pada Produk Skincare Innisfree Di Kota Surabaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen , 11 (2), 161 –173.
Ribbink, D., Riel, A. C. R. Van, Liljander, V., & Streukens, S. (2004). PDF hosted at the Radboud Repository of the Radboud University Nijmegen Managing Service  Quality :  An  International  Journal. Managing  Service  Quality:  An International Journal , 14 (6), 446 –456.
Rivai,  A.  R.,  &  Wahyudi,  T.  A.  (2017).  Pengaruh  Persepsi  Kualitas  Dan  Citra Merek  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan  Kepercayaan  Pelanggan Dan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Antara. Jurnal  Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT , 4 , 1 –9. Rofik, A., & Sukma, R. P. (2022). Meningkatkan Loyalitas Kepuasan Pelanggan Melakui  Citra  Merek  Dan  Persepsi  Harga  Dihotel  Mega  Anggrek  Jakarta . 1 –17.
Salim, F. K., Catherine, & Andreani, F. (2015). Pengaruh Customer Experience
Vol. 11, No. 1, Juni 2024
dan  Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  di  TX  Travel  Klampis. Journal of Chemical Information and Modeling , 03 (01), 322 –340. Sarstedt, M., Ringle, C. M., & Hair, J. F. (2017). Partial Least Squares Structural Equation Modeling. Handbook of Market Research , September .
Schiffman,  leon g., & Kanuk,  leslie lazar. (2018). Perilaku Konsumen (7th ed.). Schmitt, B. (1999). Experencial Marketing. In Journal of Marketing Management (Issue 15, pp. 53 –67).
Setiawan, B. E., Valdhavessa, D., Bambang, H., Marina, S., Bilqis, L. D. F. R., Agusinta,  L.,  Hernawan,  M.  A.,  &  Sidjabat,  S.  (2021).  How  To  Build Customer  Loyalty:  Through  Customer  Experience,  Perceived  Price,  And Customer  Satisfaction. Turkish  Journal  of  Computer  and  Mathematics Education (TURCOMAT) , 12 (4), 1546 –1554. Tjiptono, F., & Chandra, G. (2012). PEMASARAN STRATEGIK . Utulu, A. U. (2023 ). The Effect of Immigrant Customer Service Representatives’ (ICSRs)  Accents  on  Customers’  Experience  and  Satisfaction. European Scientific Journal, ESJ , 19 (20), 66.
Wardaya,  E.  P.  (2017).  Pengaruh  Customer  Experience  terhadap  Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction dan Customer Trust pada Pelanggan Bengkel Auto 2000 di Surabaya. Petra Business & Management  Review , 3 (1), 27 –45.
Wardhana,  R.  E.  (2016).  Pengaruh  Customer  Experience  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  Dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Intervening (Studi  Pada  Konsumen  Mie  Rampok  Tahanan  Surabaya). Jurnal  Ilmu Manajemen (JIM) , 4 (3), 1 –9.
Wariki,  G.,  Mananeke,  L.,  &  Tawas,  H.  (2015).  Pengaruh  Bauran  Promosi, Persepsi  Harga  Dan  Lokasi  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Dan Kepuasan Konsumen Pada Perumahan Tamansari Metropolitan Manado. Jurnal  EMBA:  Jurnal  Riset  Ekonomi,  Manajemen,  Bisnis  Dan  Akuntansi , 3 (2), 1073 –1085. https://doi.org/10.35794/emba.v3i2.9286 Warsita,  A.,  &  Cyasmoro,  V.  (2022). Persepsi  Harga  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Dihotel Asana Grand Pangrango Bogor . 17 (2), 1 –15. Wetzels, M., Odekerken-Schröder, G., & Van Oppen, C. (2009). Using PLS path modeling  for  assessing  hierarchical  construct  models:  Guidelines  and empirical  illustration. MIS  Quarterly:  Management  Information  Systems , 33 (1), 177 –196. https://doi.org/10.2307/20650284
Wijaya, V. S., & Wismantoro, Y. (2017). Pengaruh Kualitas Produk Dan Persepsi Harga  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Melalui  Kepercayaan  Nasabah Asuransi Jiwasraya Cabang Kudus. Jurnal Penelitan Ekonomi Dan Bisnis , 2 (2), 101 –113.
Ye, S., Ying, T., Zhou, L., & Wang, T. (2019). Enhancing customer trust in peer- to- peer accommodation: A “soft” strategy via social presence. International Journal of Hospitality Management , 79 (November 2018), 1 –10.