## Jenis Keluhan dan Cara Penanganan Keluhan di Hotel Holiday Inn Resort Baruna Bali
Gede Rendrawan, Trianasari, A.A. Ngr. Yudha Martin Mahardika Undiksha

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui jenis pengaduan dan cara penanganan departemen f & b  service  pada  Hotel  Baruna Bali  Holiday  Resort.  Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif  kualitatif dengan menggunakan wawancara dan observasi sebagai metode pengumpulan datanya. Informan yang berpartisipasi dalam penelitian ini adalah tour operator bidang administrasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat beberapa jenis keluhan pada Departemen F&B Service Hotel Baruna Bali Holiday Resort. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  jenis  keluhan  yang  disampaikan  oleh  F&B  Service  Department  di Baruna Bali Holiday Resort Hotel adalah kurangnya pelayan / pramusaji yang profesional, saat melayani tamu,  pelayan  /  pramusaji  kurang  sopan  saat  melayani  tamu,  tamu  menunggu  pesanan  terlalu  lama. Terdapat prosedur penanganan keluhan tamu di F&B Service Department di Baruna Bali Holiday Resort Hotel bernama ILEAD. Prosedur ini berfungsi sebagai pedoman bagi karyawan di departemen f&B service dalam menangani pengaduan.
Kata kunci : f&B departemen, jenis pengaduan, penanganan pengaduan

## Abstract
This study aims to determine the types of complaints and how to handle the department f & b service at the Hotel Baruna Bali Holiday Resort. This research is a qualitative descriptive study using interviews and observations  as  a  method  of  collecting  data.  The  informants  who  participated  in  this  study  were  tour operators in the field of administration. The results showed that there were several types of complaints at the F&B Service Department at the Baruna Bali Holiday Resort Hotel. The results showed that the types of  complaints  by  the  F&B  Service  Department  at  Baruna  Bali  Holiday  Resort  Hotel  were  the  lack  of professional waiters / waitresses, when serving guests, waiters / waitresses were not polite when serving guests, guests waiting for orders too long. There is a procedure for handling guest complaints at the F&B Service  Department  at  the  Baruna  Bali  Holiday  Resort  Hotel  called  ILEAD.  This  procedure  serves  as  a guideline for employees in the department f & b service in handling complaints.
Keywords : department f & b service, complaints type, complaints handling

## 1. Pendahuluan
Industri  jasa  atau  layanan  memiliki  karakteristik  yang  berbeda  dengan  industri  produk manufaktur.  Salah  satu  ciri  khas  sebuah  layanan  adalah  interaksi  antara  pemberi  dan penerima  layanan.  Pada  dasarnya  hotel  merupakan  properti  yang  sangat  mengutamakan pelayanan  yang  profesional  di  samping  fasilitas  yang  tersedia  di  hotel  tersebut.  Tamu  hotel membutuhkan  kualitas  fasilitas  dan  pelayanan  yang  sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan tamu.  Oleh  karena  itu,  demi  menciptakan  kualitas  yang  diinginkan  oleh  tamu,  hotel  akan melakukan  pembaruan    dalam  waktu  tertentu  terhadap  standar  pelayanan  dan  fasilitas  yang ada.  Di  kota-kota  besar,  terdapat  hotel  berbintang  yang  berdiri  dan  saling  bersaing  di  dunia
industri perhotelan. Aspek hotel yang berbintang sejatinya sangat mengedepankan pelayanan dan fasilitas yang dimiliki.
Menurut  Rumekso  (2001),  hotel  merupakan  sebuah  bangunan  yang  menyediakan fasilitas  untuk  tamu  seperti  kamar  untuk  mereka  menginap  atau  beristirahat,  restoran  untuk tempat makan dan minum, serta fasilitas penunjang lainnya. Sedangkan menurut I Gusti Bagus (2016) hotel merupakan suatu bangunan yang menyediakan akomodasi baik dalam pelayanan penginapan,  penyediaan  fasilitas  penunjang  maupun  penyediaan  pelayanan  makanan  dan minuman  yang  dikelola  secara  profesional.  Pelayanan  yang  diberikan  kepada  tamu  yang menginap  di  hotel  harus  maksimal  dan  profesional  agar  tamu  merasa  sangat  senang  saat berada di hotel. Pelayanan yang tidak maksimal membuat tamu merasa tidak puas saat berada di  hotel  atau  saat  menginap  di  hotel  sehinggaakantimbul  keluhan  daritamu.  Dari  segi pelayanan,  tergantung  bagaimana  cara  staf  melayani  atau  menanggapi  tamu  yang  datang. Belum tentu staf yang memiliki pendidikan yang cukup tinggi memiliki pelayanan yang baik, staf yang  hanya  berbekal  ijazah  seadanya  terkadang  lebih  baik  dalam  pelayanan.  Pada  saat memberikan  pelayanan  atau  etika  yang  benar  sangat  di  butuhkan  kesabaran  yang  tinggi apalagi jika sedang menangani keluhan para tamu. Pada kondisi seperti  itu kita harus tenang dalam menanganinya, memberikan ucapan yang sopan agar tamu tidak tersinggung, dan juga agar  terciptanya  hubungan  yang  baik  antara  karyawan  hotel  dengan  tamu  hotel.  Selain  itu dalam  menangani  keluhan  atau  memberikan  pelayanan  harus  memiliki  pengetahuan  yang cukup,  penampilan  yang  menarik,  attitude/sikap  yang  menentukan  keberhasilan  kerja.  Staf yang  bekerja  atau  melayani  harus  paham  betul  tentang  bagaimana  beretika  yang  baik  dan sopan,  staf  juga  harus  mampu menangani  keluhan  tamu  dengan    baik  dengan menggunakan etika  attitude  yang  baik  dalam  menangani  keluhan.  Jika  pelayanan  yang  diterima  tamu  baik, maka akan memberikan kesan positif kepada tamu, sehingga kesejahteraan para pegawainya ikut membaik di kemudian hari.
Staff  hotel  sebaiknya  dibiasakan  dapat  menangani  keluhan  dengan  tenang  dan  tidak tergesa-gesa.  Dalam    menangani  keluhan  dengan  sopan  dan  tenang  sesuai.  Menurut  Moenir dalam Yudha (2011:17), pelayanan merupakan suatu kegiatan yang di lakukan oleh seseorang atau  bahkan  sekelompok  orang  dalam  hal  untuk  memenuhi  permintaan  sesuai  dengan  hak konsumem. Oleh karena itu karyawan dan staf hotel yang harusterlatih dan dapat berkompetisi lebih  baik.  Pelayanan  sendiri  juga  berhubungan  dengan  sopan  santun  dan  kebiasaan  dalam menjalankan  tugas  melayani  tamu.  Tamu  merupakan  prioritas  hotel  yang  harus  dipenuhi keinginannya.  pihak  hotel  harus  bisa  menangani  segala  bentuk  keluhan  yang  diberikan  oleh tamu.  Selain  itu,  pihak  hotel  juga  harus  dapat  memenuhi  kebutuhan  tamu.  Dalam  beberpa kasus,  tamu  memberikan  keluhan  bukan  karena  fasilitas  yang  kurang  baik,  tetapi  karena pelayanan  yang  kurang  dalam  pemenuhan  kebutuhan  tamu.  Oleh  sebab  itu,  etika  yang  baik perlu  diutamakan  dalam  pelayanan  tamu  dan  harus  sesuai  dengan  standar  hotel.  Beberapa
hotel,  standar  yang  diberikan  berasal  dari  bagaimana  ulasan  dari  tamu  yang  menginap,  dan hotel  tersebut  menyesuaikan  bagaimana  cara  memenuhi  kebutuhan  tamu  yang  menginap  di hotel  tersebut.  Selain  beberapa  hal  di  atas  adapun  cara  lain  yang  perlu  kita ketahui  atau  kita lakukan  pada  saat  menangani  keluhan  tamu. Antara  lain, mendengarkan  ujaran  tamu  sampai tamu  benar –benar  tuntas  menjelaskan  apa  yang  menjadi  penyebab  ketidakpuasan  tersebut. Jangan pernah menyela atau memotong pembicaraan tamu yang sedang komplain agar tidak menimbulkan masalah  baru. Disini  tamu  biasanya  akan  memberikan  saran  atau  pendapatnya mengenai masalah tersebut. Karyawan atau staf harus menerapkan etika yang sesuai dengan prinsip  perusahaan.  Penerapan  etika  biasanya  banyak  dilakukan  oleh  perusahaan  yang bergerak  dibidang  jasa  seperti  hotel  karena  prusahaan  dibidang  jasa  lebih  banyak berhubungan langsung dengan konsumen. Hal tersebut memungkinkan penerapan etika yang baik  dan  sesuai  dengan  standar  dari  perusahaan  tersebut,  selain  beberapa  hal  yang  sudah dijelaskan  sebelumnya  etika  juga  dipengaruhi  dari  standar  pendidikan  dan  pengalaman seseorang  dalam  menangani  konsumen.  Rasa  percaya  diri  dan  juga  gerak  gerik  dalam melayani konsumen juga merupakan salah satu faktor pendukung. Keluhan yang dapat teratasi dengan  baik  sesuai  dengan  etika  dan  perilaku  yang  baik,  dapat  memberikan  dampak  positif bagi pihak hotel.
Dalam  kegiatan  operasional  hotel,  pemberi  jasa  pelayanan  adalah  karyawan  yang langsung  berinteraksi  dengan  tamu  dengan  memberikan  sebuah  pelayanan  yang  dapat membuat  tamu  merasa  senang  ketika  berada  di  hotel.Saat  interaksi  ini  adalah  saat  yang krusial, karena pelanggan  benar-benar merasakan layanan. Jadi, terlepas dari iklan atau citra atau  janji  sebuah  bisnis  jasa  kepada  calon  pelanggannya,  momen  saat  mana  jasa  itu disampaikan adalah momen pembuktian kualitas layanan. Tidak mengherankan jika momen ini dikenal  dengan  istilah  ‘ the  moment  of  truth ’.  Moments  of  truth  adalah  pengalaman  paling berkesan  yang  didapatkan  saat  berinterkasi  dengan  pelayanan.  Menurut  Sutanto  (2009) the moment  of  truth adalah  pengalaman  yang  dirasakan  oleh  tamu  ketika  tamu  menerima  jasa pelayanan  dan  tamu  merasakan  hal  yang  membuat  tamu  merasa  senang  dalam  pelayanan yang  dinerikan.  Pelayanan  secara  profesional  yang  diberikan  kepada  tamu  memiliki  kesan yang positif, titik sentuhan yang membuat tamu merasakan senang menikmati fasilitas hotel.
Dalam kegiatan operasional hotel, the moment of truth dapat dilihat dari adanya interaksi antara  karyawan  hotel  dengan  tamu  yang  menikmati  pelayanan  hotel.  Pemberian  pelayanan yang baik kepada tamu akan menciptakan kepuasan tamu. Apabila tamu merasa puas dengan pelayanan  hotel,  mereka  akan  melakukan  kunjungan  yang  berulang-ulang  (repeater)  dan merekomendasikan  kepada  orang  orang  lain,  kerabatan  maupun  saudara  untuk  melakukan kunjungan  di  tempat  yang  sama.  Semakin  banyaknya  wisatawan  yang  berkunjung  ke  suatu obyek  wisata  atau  semakin  berkembangnya  suatu  daerah  karena  pariwisatanya  maka  perlu dibutuhkan kualitas pelayanan hotel yang berkualitas dan terbaik.
Dalam kaitannya  dengan pelayanan hotel, restoran menjadi salah satu akomodasi hotel yang  mengutamakan  kepuasan  tamu.  Fera  (2009),  menyatakan  bahwa  restoran  merupakan suatu pelayanan jasa pangan yang menyediakan pelayanan makanan dan minuman dimana di dalam restoran terdapat pamusaji yang melayani, menerima, dan memberikan suatu pelayanan penuh  kepada  tamu.  Dalam  halnya  memberikan  suatu  pelayanan  kepada  tamu,  pramusaji diharapkan  selalu  bersikap  baik,  jujur,  ramah,  senyum  dalam  melayanani  tamu  dan bertanggungjawab atas pekerjaan melayani tamu khusus nya pada Department F&B Service.
Dalam  sebuah  pelayanan  di  hotel  pada  khususnya  dibidang  makanan  dan  minuman, pramusaji  menjadi  barisan  terdepan  dalam  hal  pelayanan.  Menurut  Fitrianda  (2017:49), pramusaji  merupakan  karyawan  hotel  yang  mempunyai  tugas  dan  tanggungjawab  atas pelayanan  makanan  dan  minuman  yang  diberikan  secara  profesional.  Sedangkan  menurut Earlike (2016), pramusaji merupakan jabatan yang terdapat di bagian penjualan makanan dan minuman  pada F&B  Department seperti  bagian  restoran,  bar,  banquet  dan  room  service. Pelayanan  pada Department  F&B  Service ini  memiliki  tujuan  dalam  menciptakan  suatu pengalaman yang diberikan kepada tamu antara lain tamu akan selalu merasa puas dan akan selalu ingin merasakan lagi sevice yang pernah diberikan.
Selain beberapa hal di atas adapun pentingnya penanganan keluhan tamu demi menjaga kualitas dan kuantitas dari jasa maupun produk itu sendiri. Selain itu nantinya di kemudian hari para  staf  yang  melakukan  peyalan  kepada  tamu  agar  lebih  aware  dan  lebih  tanggap  dalam menghadapi keluhan atau saran dari tamu, jangan sampai membuat komplain, sekecil apapun komplain  akan  berakibat  fatal  bagi  pihak  hotel  maupun  dari  pihak  tamu  itu  sendiri.  Kepuasan tamu hotel menjadi kunci keberhasilan kegiatan hotel. Kepuasan tamu terhadap layanan  yang diberikan  sangat  tergantung  pada  sumber  daya  manusia  yang  dapat  menjalankan  tugasnya dengan  baik  sesuai  dengan  standar  perusahaan,  oleh  sebab  itu  penting  menunjukkan  prinsip bahwa  penempatan  sumber  daya  manusia  harus  tepat  dan  sesuai  dengan  kemampuannya. Oleh karena itu perusahaan harus memegang jaminan terhadap mutu layanan sangat hati-hati dalam  menyeleksi  dan  menempatkan  karyawan  yamg  sesuai  dengan  bidang  tugas pekerjaannya  karena  apabila  tidak  resiko  yang  sangat  besar  bisa  saja  terjadi  dan  bisa menyebabkan kerugian bagi perusahaan atau hotel.

## 2. Tinjauan Pustaka
Definisi Department F&B Service
Pada  umumnya Department  F&B  Service merupakan  departemen  yang  bergerak  dalam bidang  jasa  pelayanan  makanan  dan  minuman.  Jasa  pelayanan  yang  diberikan  secara profesional  kepada  tamu  memberikan  kesan  yang  baik  kepada  tamu  sehingga  tamu  akan selalu  ingat  dan  merasa  ingin  di  layani  kembali.  Menurut  Kurisnawan  (2017), F&B  Service merupakan  suatu  aktivitas  pelayanan  produksi  yang  meliputi  pelayanan  makanan  dan
minuman  kepada  tamu  secara  profesional  sehingga  akan  timbul  hal  positif  bagi  citra perusahaan.

## Jenis Keluhan Tamu
Menurut Norwel (2005:27) dalam Sitanggang (2017), menyatakan bahwa terdapat 4 jenis komplin  diantaranya mechanical  complaints,  atitudinal  complaints,  service  related  complaint, unusual  complaints.  Mechanical  Complaints yaitu  jenis  komplin  yang  di  sebabkan  oleh perlengkapan  hotel,  misalnya  kamar  tidak  bersih,  aroma  kamar  tidak  sedap, AC  (air conditioner) tidak berfungsi dengan baik dan lain sebagainya. Atitudinal complaints merupakan jenis  keluhan  yang  sebabkan  oleh  pelayanan  dan  tingkah  laku  karyawan  yang  kurang  baik, misalnya  tidak  senyum  pada  saat  melayani,  tidak  sopan  kepada  tamu,  dan  lain  sebagainya. Service  related  complaints merupakan  jenis  keluhan  tamu  yang  terjadi  akibat  kurang profesional  karyawan  dalam  melayani  tamu,  misalnya  salah  menghantarkan  pesanan  tamu, terlalu  lama  menunggu  makanan  dan  minuman  yang  di  pesan  dan  lain  sebagainya. Unusual complaints merupakan  jenis  komplain  yang  terjadi  akibat  tidak  disediakannya  ruang  khusus bagi para perokok maupun tidak perokok.

## Penanganan Keluhan Tamu
Penanganan  keluhan  merupakan  hal  yang  perlu  diperhatikan  oleh  setiap  hotel. Penanganan keluhan yang efektif memberikan peluang untuk membuat pola pikir tamu menjadi hal  positif  yang  semula  tidak  puas  menjadi  puas  terhadap  pelayanan  dan  fasilitas  yang  di nikmati  agar  tamu  tidak  mudah  merasa  kecewa  sehingga  pihak  hotel  tidak  kehilangan pelanggan dan bahkan bisa menjadi pelanggan yang abadi. Standar yang tepat untuk melayani keluhan  tamu  adalah  mendekati  tamu  dan  dengarkan  keluhan  yang  disampaikan  dengan  hati terbuka. Tawarkan bantuan kepada tamu dan dengarkan dengan baik jika tamu mengutarakan keluhan yang di alaminya. Gunakan kebijaksanaan untuk mengatasi keluhan dari tamu dan jika tidak  terselesaikan  atau  di  luar  kemampuan  bisa  di  serahkan  kepada  supervisor  atau  senior yang terbiasa menangani keluhan tamu dan manajer. Amrullah (2017) menyatakan bahwa ada 6 cara penanganan keluhan dari tamu sebagai berikut:
1.  Dekati tamu tanyakan ada bisa di bantu.
2.  Dengarkan  saat  tamu  mengutarakan  keluhannya  dengan  baik  sampai  tamu  selesai mengutarakan keluhan.
3.  Sebelum menjawab  keluhan  dari  tamu  karwayan  yang  menangani  keluhan  selalu  berkata maaf sebelum memulai percakapan.
4.  Catat  jenis  keluhannya  dalam log  book atau  buku  khusus  yang  mencatat  segala  keluhan dari tamu dan pelajari masalahnya.
5.  Setelah  di  periksa  coba  atasi  masalahnya  dan  jelaskan  kepada  tamu  tindakan  apa  yang akan diambil agar tamu tidak merasa kecewa
6.  Jika masalahnya tidak menemukan titik temu, mintalah direct supervisor untuk penanganan lebih lanjut.
Setiap  hotel  yang  berorientasi  pada  pelanggan  perlu  menyediakan  akses  yang  mudah  dan nyaman  bagi  para  tamu  untuk  menyampaikan  saran,  kritik,  penadapat  dan  keluhan  yang mereka alami, penanganan keluhan  tamu memberikan peluang  untuk mengubah layanan dan fasilitas  menjadi  lebih  baik.  Ada  empat  aspek  dalam  menangani  keluhan  tamu  yaitu  empati, kecepatan penanganan komplain, keawajaran dalam memecahkan masalah, kemudahan tamu untuk  menyampaikan  keluhan.  Empati,  dalam  menghadapi  tamu  komplain  yang  marah  atau emosi  karyawan  perlu  bersikap  empati  yang  artinya  karyawan  dapat  memahami  situasi  yang dirasakan tamu. Dengan demikian permasalahan yang dihadapi dapat diselesaikan. Kecepatan dalam  menangani  komplain  merupakan  hal  yang  sangat  penting  dalam  penanganan  keluhan tamu  adar  tamu  tidak  lama-lama  meredam  keluhannya  yang  berakibat  pada  hilangnya pelanggan  hotel.  Keluhan  yang  diatasi  dengan  cepat  dapat  mengurangi  rasa  kecewa  yang dirasakan  oleh  tamu  dan  tidak  kehilangan  pelanggan.  Kewajaran,  kewajaran  disini  bisa  di artikan  keadilan  dalam  memecahkan  masalah  atau  bisa  di  artikan  sebagai  kompensasi terhadap  tamu  yang  komplain.  kemudahan  tamu  untuk  melakukan  keluhan.  Hal  ini  sangat penting bagi tamu utnuk menyampaikan keluhannya.

## 3. Metode Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian kualitatif. Menurut Sugiyono (2008:2), penelitian  kualitatif  adalah  suatu  metode  penelitian  yang  digunakan  untuk  meneliti  suatu kondisi apa, mengapa, dan bagaimana fenomena itu bisa terjadi. Penelitian kualiitatif bertujuan untuk  memahami  fenomena  yang  terjadi  dilapangan,  jenis-jenis  keluhan  yang  terjadi,  perilaku karyawan  saat  menghadapi  keluhan,  dan  bagaimana  karyawan  mengatasi  keluhan  dengan efektif.  Jenis  penelitian  ini  termasuk  jenis  penelitian  deskriptif.  Menurut  Linarwati  (2016), penelitian  deskriptif  merupakan  penelitian  yang  bertujuan  untuk  mendeskripsikan  suatu keadaan  objek  atau  subjek  penelitian  secara  alamiah  maupun  fenomena  buatan  manusia. Fenomena  itu  bisa  berupa  bentuk,  aktivitas,  karakteristik,  perubahan,  hubungan,  kesamaan, dan  perbedaan  antara  fenomena  yang  satu  dengan  fenomena  lainnya.  Penelitian  deskriptif merupakan penelitian yang sangat sederhana dibandingkan dengan penelitian lainnya, peneliti tidak melakukan penambahan, mengubah,  dan memanipulasi objek  yang diteliti. Penelitian  ini bertujuan untuk menjelaskan informasi dasar mengenai fenomena yang sedang diteliti.
Penelitian  ini  dimulai  dengan  observasi  pada  subjek  penelitian  yaitu Manager  Envy Restaurant  pada  Department  F&B  Service dan Supervisor  Poolbar .  Rumusan  masalah
nantinya akan dijawab dengan cara pengumpulan data dengan metode wawancara online dan metode  dokumentasi.  Setelah  data  dikumpulkan  dengan  lengkap,  data  akan  diolah  dengan teknik deskriptif kualitatif guna memaparkan serta memberikanpenjelasan mengenai data-data yang didapat pada saat wawancara online dan nantinya akan ditarik kesimpulan sesuai dengan hasil penelitian.

## 4. Hasil Penelitian dan Pembahasan
Jenis-jenis  Keluhan  Pada Department  F&B  Service Di  Hotel  Holiday  Inn  Resort  Baruna Bali
Berdasarkan  pemaparan  narasumber  pada  penelitian  ini,  terdapat  beberapa  Jenis-jenis keluhan  pada Department  F&B  Service Di  Hotel  Holiday  Inn  Resort  Baruna  Bali . Pada Department  Envy  Restaurant, beliau  menjelaskan  tentang  jenis-jenis  keluhan  di  antaranya yaitu pada saat tamu memesan makanan, tamu sering menunggu  terlalu  lama misalnya pada saat  memesan  makanan  seperti pizza, tamu  sering  melakukan  komplin  dengan  menyatakan sudah  sangat  lama  menunggu  pesanannya.  Kemudian  jenis  keluhan  lainnya  yaitu  tamu  tidak mendapatkan  informasi  yang  lengkap  dikarenakan  karyawan  tidak  menjelaskan  dengan lengkap. Salah satu contohnya yaitu pada saat tamu selesai dinner, ketika tamu memesan satu maincourse itu  akan  mendapatkan kids  eat  free tetapi  tamu  tidak  mengetahui  informasi tersebut.  Jenis  komplin  lainnya  yaitu  kurang  profesional  nya  pramusaji  dalam  membawakan makanan  dan  minuman.  Pada  saat  tamu  menikmati  makanan  dan  minuman  nya,  tamu menemukan  seperti staples pada  makanan  mereka.  Hal  ini  terlihat  jelas  pramusaji  tidak profesional  terutama  mengecek  makanan  tamu  sebelum  dihidangkan.  Jenis  keluhan selanjutnya  yaitu  pramusaji  tidak  bersikap  baik  kepada  tamu.  Pada  saat  tamu  hendak memesan  makanan  pramusaji  memberikan  pertanyaan  kurang  berkenan  di  hati  tamu, pramusaji menanyakan punya uang atau tidak, hal ini jelas tidak sopan menanyakan hal seperti itu kepada tamu. Pada Department Pool Bar, beliau memaparkan adanya sedikit keluhan yang terjadi  pada department  pool  bar. Keluhannya  yaitu  tidak  disediakannya  menu Indian  Food. Keluhan selanjutnya yaitu ketika sedang high season situasi di poolbar sangat ramai, pesanan yang  membeludak  dapat  menyebabkan  salah  dalam  menghartakan  minuman  yang  dipesan tamu. Jenis keluhan lainnya yaitu tamu komplin dikarenakan terlalu lama menunggu pesanan.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  Bapak  I  Made  Winda  selaku Manager  Envy Restaurant, dan  Bapak I Wayan  Karmajaya selaku Supervisor of Pool  Bar, dapat disimpulkan bahwa  jenis  komplin  menurut  Norwel  (2005:27)  dalam  Sitanggang  (2017)  sejalan  dengan kenyataan  di  lapangan.  Komplin  yang  terjadi  disengaja  maupun  tanpa  disengaja  dapat menyebabkan  ketidakpuasaan  tamu  dalam  menikmati  layanan.  Tidak  profesional  nya Waiter/waitress juga dapat menyebabkan terjadi keluhan.
Penanganan keluhan pada Department F&B Service
Pada industri jasa pelayanan keluhann menjadi salah satu tantangan pada Department F&B Service, maka  dari  itu  diperlukannya  pemecahan  masalah  untuk  mengatasi  keluhan  yang sering  terjadi  pada  saat  memberikan  pelayanan  tamu.  Dengan  adanya  penanganan- penanganan  komplin  teratasi  diharapkan  mampu  mengurangi  dan  meminimalisir  terjadinya komplin.  Komplin  yang  teratasi  akan  membuat  tamu  merasa  puas  ketika check-out meninggalkan hotel.
Waiter/waitress dalam  menjalakan  operasional  harus  memiliki  pedoman  ILEAD  yaitu singkatan  dari Identify,  Listen,  Empathy,  Apologize,  dan  Develop  Solution.  1)  Identify, artinya ketika Waiter/waitress melayani tamu yang memiliki complain , hal pertama yang dilakukan yaitu mengidentifikasi apa sebenarnya  yang tamu tersebut keluhkan, seperti bertanya  apa, kenapa, dan  bagaimana  keluhan  tersebut bisa  terjadi. 2)  Listen ,  yaitu  mendengarkan  secara  seksama saat  proses  mengidentifikasi  agar  tidak  terjadi  kesalah  pahaman  antara  tamu  dengan Waiter/waitress . 3)  Empathy ,  yaitu  memahami  perasaan  tamu  saat  itu  dengan  cara menunjukan rasa empati atau ikut merasakan apa yang tamu rasakan saat itu serta berusaha untuk tetap menjaga suasana  yang tenang dan tidak membuat kepanikan. 4) Apologize ,  yaitu meminta maaf dan permakluman kepada tamu tentang apa  yang telah terjadi. Menyampaikan permintaan maaf juga harus dibarengi dengan bahasa tubuh dan nada bicara yang sopan dan bisa  diterima  dengan  baik  oleh  tamu. 5)  Develop  Solution ,  hal  ini  berkaitan  dengan tugas Waiter/waitress sebagai problem  solver . Waiter/waitress harus  mampu menentukan  solusi terbaik terkait keluhan  yang terjadi. Solusi yang ditentukan harus berpedoman pada kebijakan hotel,  serta  solusi  itu  bisa  diterima  dengan  baik  oleh  tamu.  Solusi  bisa  dikatakan  berhasil apabila tamu merasa puas karena telah dilayani dengan baik dan juga masalah akhirnya dapat teratasi dan tidak menimbulkan kerugian antara tamu dan pihak hotel.
Apabila Waiter/waitress mampu melaksanakan ILEAD tersebut, maka penanganan keluhan telah  dilaksanakan  yang  baik,  membuat  tamu  merasa  puas  atas  pelayanan  yang  diberikan, serta  memberikan  citra  yang  baik  terhadap  tamu  sehingga  nantinya  nantinya  tamu  tersebut berpeluang  tinggi  untuk  menggunakan  produk  dan  jasa  hotel  karena  pelayanan  yang memuaskan.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  Bapak  I  Made  Winda  selaku Manager  Envy Restaurant, dan  Bapak I Wayan  Karmajaya selaku Supervisor of Pool  Bar, dapat disimpulkan bahwa  teori  penanganan  keluhan  menurut  Amrullah  (2017)  searah  dengan  kenyataan  di lapangan. Waiter/waitress mampu menyelesaikan suatu keluhan yang terjadi dan memberikan pelayanan yang maksimal guna mengantisipasi komplin dari tamu.

## 5. Penutup
Berdasarkan  pembahasan  yang  terlah  dipaparkan  di  atas dapat  disimpulkan  bahwa mengenai  jenis  keluhan  dan  cara  penanganan  pada department  f&b  serivice di  Hotel  Holiday Inn  Resort  Baruna  Bali  adalah  sebagai  berikut.  1)  Adapun  beberapa  jenis  komplin  pada Department  F&B  Service di  antaranya  yaitu  tamu  melakukan keluhan  disebabkan  oleh karyawan  yang  tidak  profesional  salah  satu  contohnya  karyawan  tidak  teliti  melihat  makanan tamu apa ada benda  yang tidak diinginkan sebelum dihidangkan. Komplin lainnya disebabkan karena  tamu  terlalu  lama  menunggu  pesanan.  2)  Apabila waiter/waitress mampu melaksanakan prosedur ILEAD, maka penanganan keluhan  yang terjadi pada department f&b service dapat teratasi dengan baik, membangun kembali kepercayaan dari tamu, dan nantinya berpeluang  tinggi  tamu  kembali  menggunakan  produk  dan  jasa  hotel  karena  jasa  pelayanan hotel  yang  memuakan.  Penanganan  keluhan  yang  teratasi  memberikan  hal  positif  dari  tamu, tamu merasa sangat diperdulikan ketika melakukan aspirasi mengenai fasilitas hotel.
Penelitian  ini  belum  bisa  digeneralisasikan  karena  masih  banyak  keterbatasan mengingat  lingkup  serta  jumlah  lokasi  penelitiannya  masih  lingkup  daerah  Bali.  Kedepannya diharapkan  terdapat  peneletian  yang  membahas  topik  sama  agar  mengkaji  lebih  banyak sumber maupun referensi yang terkait dengan  jenis keluhan dan cara penanganan keluhan di Hotel Holiday Inn Resort Baruna Bali

## Daftar Pustaka
Fera,  Riska  (2009).  Pelayanan  Pramusaji  Dalam  Meningkatkan  Kenyamanan,  Para  Tamu Yang  Datang  Ke  Restoran  Pandan  Sari  Hotel  Santika  Premiere.  Yogyakarta ( Https://Scholar.Google.Co.Id/Scholar?Hl=Id&As_Sdt=0%2c5&Q=Pelayanan+Restoran +Di+Hotel&Btng=#D=Gs_Qabs&U=%23p%3d-3z3czfkuvuj )
Fitria Earlike, 2016. Pentingnya Peranan Skill Dan Menu Knowledge Waiter/Waiters Terhadap
Kepuasan PelangganFood And Beverage Service Departement. Malang
( Https://Scholar.Google.Co.Id/Scholar?Hl=Id&As_Sdt=0,5&Q=Jenis+Keluhan+Di+F%2 6b+Service#D=Gs_Qabs&U=%23p%3dej99fzruzswj ) 22 Juni 2020
I  Gusti  Bagus,  Rai  Utama.  2016. Pemasaran  Pariwisata .  Yogyakarta:  Penerbit  Cv  Andi.
( Https://Scholar.Google.Co.Id/Scholar?Hl=Id&As_Sdt=0%2c5&Q=Penelitian+Terdahul u+Komplain+Di+F%26b+Service&Btng=#D=Gs_Qabs&U=%23p%3d_11xjexz0-Yj )  16 Juni 2020
Linarwati,  M.  Dkk.  (2016).  "Studi  Deskriptif  Pelatihan  Dan  Pengembangan  Sumberdaya Manusia  Serta  Penggunaan  Metode  Behavioral  Event  Interview  Dalam  Merekrut Karyawan  Baru  Di  Bank  Mega  Cabang  Kudus". Journal  Of  Management , 2 (2),  1 –8.
( Https://Scholar.Google.Co.Id/Scholar?Hl=Id&As_Sdt=0%2c5&Q=Linarwati%2c+M.+Dk
k.+%282016%29.+%22studi+Deskriptif+Pelatihan+Dan+Pengembangan+Sumberdaya +Manusia+Serta+Penggunaan+Metode+Behavioral+Event+Interview+Dalam+Merekrut +Karyawan+Baru+Di+Bank+Mega+Cabang+Kudus%22.+Journal+Of+Management%2 c+2%282%29%2c+18.&Btng=#D=Gs_Qabs&U=%23p%3dofdoxkxe_Qaj )
Nuralam, Kurisnawan (2017). Koordinasi Kerja Food And Beverage Service Dengan Food And Beverage  Product  Dalam  Operasional  Breakfast  Di  Hotel  Aston  Tanjungpinang.  Riau ( Https://Scholar.Google.Co.Id/Scholar?Hl=Id&As_Sdt=0%2c5&Q=Food+And+Beverag e++Service+%28++Soekresno%2c2006%29&Btng=#D=Gs_Qabs&U=%23p%3di6373 h0j1pmj ) Rumekso. 2001. Housekeeping Smk . Bandung: Cv Armico Offset. ( Https://Scholar.Google.Co.Id/Scholar?Hl=Id&As_Sdt=0%2c5&Q=Penelitian+Terdahul u+Komplain+Di+F%26b+Service&Btng=#D=Gs_Qabs&U=%23p%3d_11xjexz0-Yj )  16 Juni 2020
Sitanggang,  Abnertus  Christoper  (2017).  Pengaruh  Penanganan  Keluhan  Pada  Kepuasan Konsumen Di Hotel Grand Praba Bandar Lampung. Lampung
( Https://Scholar.Google.Co.Id/Scholar?Hl=Id&As_Sdt=0%2c5&Q=Norwel+2005%3a27 +Jenis+Komplain&Btng=&Oq=Nor#D=Gs_Qabs&U=%23p%3dyedrsllwtwij )
Sugiyono,  2008.  Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif  Dan  R  &  D.  Alfabeta,  Bandung.
( Https://Scholar.Google.Co.Id/Scholar?Hl=Id&As_Sdt=0%2c5&Q=Sugiyono%2c+2008. +Metode+Penelitian+Kuantitatif++Kualitatif+Dan+R+%26+D.+Alfabeta%2c+Bandung.& Btng=#D=Gs_Qabs&U=%23p%3dqyv82aejnq0j )
Sutanto,  2009.  METODE  PENILAIAN  KONSUMEN  DAN  DIMENSI  KUALITASJASA BERPENGARUH TERHADAP REVENUE GROWTH. Surabaya.
( https://scholar.google.co.id/scholar?hl=id&as_sdt=0%2C5&q=moment+of+truth+pada +operasional+hotel&btnG=#d=gs_qabs&u=%23p%3DGl_68P0ggccJ )