http://ejournal.ihdn.ac.id/index.php/jyk

## Analisis Kualitas Pelayanan Pendaftaran Rawat Jalan
Di UPTD Puskesmas II Dinas Kesehatan

## Kecamatan Denpasar Timur
I Luh Santi Pratiwi, Made Karma Maha Wirajaya, Putu Ayu Laksmini
Universitas Bali Internasional
Diterima 21 Agustus 2023, direvisi 26 September 2023, diterbitkan 30 September 2023
e-mail: Shantiipratiwii26@gmail.com

## ABSTRAK
Misi  pusat  kesehatan  masyarakat  adalah  untuk  meningkatkan  kesehatan  masyarakat setempat melalui inisiatif layanannya. Namun masih terdapat permasalahan pada petugas yang menyampaikan  informasi  yang  membingungkan,  sehingga  menyebabkan  pasien  merasa bingung, waktu tunggu yang terlalu lama untuk mendapatkan layanan, dan kurangnya informasi mengenai prosedur pendaftaran di loket. Untuk memberikan pelayanan yang lebih baik di loket pendaftaran  pasien,  Puskesmas  harus  menerapkan  langkah-langkah  untuk  mengelola  mutu pelayanan pendaftaran. Penelitian ini bersifat kuantitatif, menggunakan desain cross-sectional, dan mensurvei 120 pasien. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode non- probabilistik,  yaitu  sampling  aksidental.  Istilah  "accidental  sampling"  mengacu  pada  praktik pemilihan responden secara acak untuk melakukan survei mengenai kualitas layanan dengan menggunakan karakteristik "nyata", "dapat diandalkan", "empati", "responsif", dan "jaminan" . Instrumen  yang  digunakan  adalah  kuisoner  dimana  metode  analisis  data  dilakukan  dengan perhitungan rata – rata. Dari hasil penelitian Bukti fisik / penampilan (Tangible) mencapai skor 3,0 dengan kategori baik, variabel Kehandalan (Reliability) mencapai skor 3,0 dengan kategori baik,  indikator  Perhatian (Empathy) mencapai  skor  2,8  dengan  kategori  cukup,  variabel Ketanggapan  (Responsiveness)  mencapai  skor  2,7  dengan  kategori  cukup,  terakhir  yaitu variabel  Jaminan  (Assurance)  mencapai  skor  2,9  dengan  kategori  baik.    Hal  ini  dapat disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  di  UPTD  Puskesmas  II  Dinas  Kesehatan  Kecamatan Denpasat Timur dikategorikan sudah baik dari semua aspek penilaian.
Kata kunci : Puskesmas; Kualitas Pelayanan; Pendaftaran
Jurnal Yoga dan Kesehatan, Vol. 6 No. 2 (September, 2023) : 162-174

## ABSTRACT
The mission of the community health center is to enhance the health of the local populace via its service initiatives. Still, there are issues with workers delivering confusing information, leading to patients feeling confused, with waiting times for service being too lengthy, and with a lack of information about the registration procedure at the counter. In order to provide better service at the patient registration counter, the health center must implement measures to manage the quality of registration services. This study was quantitative in nature, utilizing a cross-sectional design, and it surveyed 120 patients. Non-probabilistic sampling methods, namely accidental sampling, were  used.  The  term  "accidental  sampling"  refers  to  the  practice  of  randomly  selecting respondents to conduct surveys on service quality using the characteristics "tangible," "reliable," "empathetic," "responsive," and "assurance”.. The instrument used is a questionnaire where the data  analysis  method  is carried  out  by calculating  the  average. From  the  results of  the  study Physical  evidence  /  appearance  (Tangible)  scored  3.0  in  the  good  category,  the  Reliability variable  scored  3.0  in  the  good  category,  the  Empathy  indicator  scored  2.8  in  the  sufficient category, the Responsiveness variable ( Responsiveness) achieved a score of 2.7 in the sufficient category, the last, namely the variable Assurance, which scored 2.9 in the good category. It can be  concluded  that  the  quality  of  service  at  the  UPTD  Health  Center  II  at  the  East  Denpasat District Health Office is categorized as good from all aspects of the assessment.
Keywords : Puskesmas; Service Quality; Registration

## I. PENDAHULUAN
Kualitas layanan mereka adalah yang terpenting. Kepuasan pelanggan terhadap barang atau jasa  perusahaan  dapat  ditingkatkan  dengan  pelayanan  yang  penuh  perhatian.  Peningkatan kepuasan pelanggan dapat dicapai melalui maksimalisasi pengalaman pelanggan yang positif dan  minimalisasi  atau  penghapusan  pengalaman  negatif,  baik  secara  umum  maupun  khusus dalam konteks pelayanan pasien (Tawakal & Untarini, 2016).
Masyarakat  terus  menyuarakan  kekhawatiran  bahwa  layanan  yang  mereka  dapatkan  di Indonesia  jauh  dari  harapan  mereka.  Salah  satu  permasalahan  yang  terus  terjadi  adalah tingginya waktu tunggu untuk mendapatkan layanan medis. Sederhananya, layanannya sendiri membutuhkan  waktu  lebih  sedikit  dibandingkan  masa  tunggu.  Antrean  panjang  membuat masyarakat  harus  menunggu  lama  untuk  mendapatkan  pelayanan  kesehatan.  Puskesmas merupakan  pintu  masuk  bagi  sebagian  besar  individu  untuk  menerima  layanan  kesehatan masyarakat; oleh karena itu, mereka mempunyai tanggung jawab untuk memberikan layanan prima  yang  memenuhi  Standar  Pelayanan  Minimal  yang  ditetapkan  oleh  pemerintah (Hubalillah dkk., 2022).
Untuk menjamin pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas, salah satu instansi pemerintah yang  berperan  dalam  memberikan  pelayanan  kesehatan  kepada  masyarakat,  memenuhi kebutuhan,  keinginan,  dan  harapan  masyarakat  dan  pada  akhirnya  memberikan  kepuasan kepada  masyarakat,  mutu  pelayanan  yang  diberikan.  pelayanan  yang  diberikan  harus
ditingkatkan.  Namun,  di  Indonesia,  kualitas  layanan  masih  rendah,  sehingga  pemerintah terdorong  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  yang  diberikan.  Memperoleh  pelayanan kesehatan  yang  optimal  merupakan  hal  yang  penting,  namun  harus  ditunjang  dengan kemudahan  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  sehingga  masyarakat  dapat memenuhi  kebutuhannya  dan  dengan  demikian  pelayanan  yang  diberikan  akan  memberikan kepuasan  kepada  pasien.  Masyarakat  atau  pasien  tidak  akan  mendapatkan  pelayanan  yang cukup sesuai dengan harapan pasien apabila kualitas pelayanan yang diberikan tidak memadai (Sanah Nor, 2017).
Puskesmas sangat mengandalkan layanan pendaftaran rawat jalan sebagai unit pelayanan garda  terdepan.  Prosedur  pendaftaran  merupakan  titik  interaksi  pertama  antara  petugas puskesmas  dengan  pasien  atau  anggota  keluarganya.  Data  penting  pasien  harus  disertakan dalam layanan pendaftaran pasien. Registrasi pasien (pendaftaran), pemberian formulir rekam medis dalam buku rekam medis, dan menginformasikan kepada pasien tentang layanan yang tersedia di fasilitas kesehatan yang bersangkutan merupakan tanggung jawab utamanya yang lain.  Meskipun  polisi  efisien,  baik,  sopan,  tertib,  dan  bertanggung  jawab  dalam  menangani pasien,  layanan  yang  dihasilkan  cenderung  berkualitas  tinggi  dan  sesuai  dengan  harapan masyarakat (Setiarini dan Nurseto, 2017).
Waktu tunggu pasien masih menjadi permasalahan, berdasarkan data yang dihimpun pada saat pemeriksaan prosedur pelayanan pendaftaran pasien di Puskesmas Jatisrono I Kabupaten Wonogiri. Pasien mengalami ketidaknyamanan saat menunggu karena tingginya volume pasien dan  kurangnya  ketersediaan  tempat  duduk  (Shofiana  et  al.,  2019).  Selain  itu,  berdasarkan penelitian  terkait  kualitas  pelayanan  pasien  di  Puskesmas  Kedungdoro  pada  trimester  2 diketahui ada 24 pengaduan pelayanan seperti kurang ramahnya petugas, waktu antrian yang panjang, ruang tunggu yang tidak nyaman karena sempit dan panas serta lainnya. Selain itu, berdasarkan  hasil  Survei  Kepuasan  Masyarakat  pada  tahun  2021  diketahui  bahwa  unsur pelayanan di Puskesmas Kedungdoro yang paling rendah adalah penanganan pengaduan yang tidak kunjung diselesaikan, sarana dan prasarana pelayanan yang kurang memadai dan prosedur pelayanan  yang  dianggap  tidak efektif  oleh  masyarakat.  Hal tersebut  mengisyaratkan  bahwa kualitas pelayanan yang diterima oleh pasien di Puskesmas Kedungdoro masih belum optimal (Yuni Rachmawati et al., 2022).
Menurut ( Putri, 2013) kualitas pelayanan jasa dapat dilihat dari lima dimensi antara lain: Bukti langsung ( tangible ) seperti penampilan fisik, penampilan staf dan kesesuaian alat yang digunakan  pada  pelayanan.  Kehandalan  ( reliability )  kesesuaian  pelayanan,  kepedulian  atau perhatian puskesmas terhadap pasien, ketepatan waktu dalam pelayanan. Kecepatan, ketepatan,
kesiapsiagaan, dan kemauan memenuhi kebutuhan pasien merupakan ciri-ciri Puskesmas yang responsif.  Kemampuan  untuk  menanamkan  rasa  percaya  diri  terhadap  pelayanan  puskesmas tergantung pada keahlian dan keramahan petugasnya. Empati mengacu pada ketertarikan tulus fasilitas  kesehatan  terhadap  kesejahteraan  pasiennya  dan  kepedulian  serta  perhatian  yang ditunjukkan karyawannya terhadap pasien tersebut. Kebahagiaan pasien dapat dilihat sebagai ukuran kualitas pelayanan kesehatan.
Berdasarkan hasil observasi yang penulis lakukan di UPTD Puskesmas II Dinas Kesehatan Kecamatan  Denpasar  Timur  masih  ada  masalah  terkait  dengan  pelayanan  pendaftaran  yang dilaksanakan  di  puskesmas  tersebut.  Masalah  yang  peneliti  temui  yaitu  disiplin  pegawai puskesmas dalam melakukan pelayanan  seperti keterlambatan jam buka pada pelayanan loket pendaftaran  yang  menimbulkan  keluhan  pada  pasien,  waktu  tunggu  pasien  dipanggil  untuk pelaksanaan  pendaftaran,  informasi  yang  diberikan  oleh  petugas  pendaftaran  tidak  jelas. Akibatnya,  pelayanan  yang  diberikan  oleh  petugas  di  puskesmas  masih  belum  memenuhi standar yang ditetapkan oleh masyarakat setempat.
Berdasarkan ringkasan sebelumnya, penulis berencana untuk menyelidikinya dalam judul “Analisis Kualitas Pelayanan Pendaftaran Rawat Jalan di UPTD Puskesmas II Dinas Kesehatan Kecamatan  Denpasar  Timur”,  sehingga  nantinya  dapat  memberikan  rekomendasi  untuk perbaikan  kualitas pelayanan pendaftaran.

## II. METODE
Penelitian ini menggunakan pendekatan yang dikenal dengan penelitian deskriptif observasional cross-sectional. Investigasi ini dilakukan di UPTD Puskesmas II yang berada di lingkungan  Dinas  Kesehatan  Kabupaten  Denpasar  Timur  dan  berlangsung  selama  total  tiga bulan,  dimulai  pada  bulan  Maret  2023  dan  berakhir  pada  bulan  Mei  2023.  Untuk mengumpulkan  keterangan  atau  data  mengenai  kualitas  layanan  yang  ditawarkan,  peneliti menggunakan kuesioner. Pasien dengan diagnosa BPJS serta pasien umum yang terdaftar di UPTD  Puskesmas  II  Dinas  Kesehatan  Kabupaten  Denpasar  Timur  pada  masa  pendaftaran penelitian  (Maret  2023–Mei  2023)  dimasukkan  sebagai  peserta.  Wawancara  dilakukan terhadap  total  120  orang  untuk  keperluan  penelitian  ini.  Pada  skala  yang  berkisar  antara  0 sampai  4,  tanggapan  berikut  mungkin  diberikan  untuk  setiap  pernyataan:  (1)  Sangat  Tidak Setuju,  (2)  Tidak  Setuju,  (3)  Tidak  Setuju  dan Tidak  Setuju,  dan  (4)  Sangat  Setuju.  Dengan menggunakan  statistik  deskriptif,  komponen  berwujud  (penampilan  elemen  fisik),  dapat diandalkan  (keandalan),  responsif  (daya  tanggap),  meyakinkan  (jaminan),  dan  empati
(kemudahan akses dan pemahaman konsumen) dari setiap dimensi SERVQUAL dianalisis, dan skornya. dikumpulkan di sejumlah kategori penilaian yang berbeda.

## III. PEMBAHASAN
Hasil penelitian mengenai kualitas pelayanan di UPTD Puskesmas II Dinas Kesehatan Kecamatan  Denpasar  Timur  dengan  jumlah  responden  sebanyak  120  responden.  Untuk menentukan  sampel  ini,  karakteristik  responden  dikelompokkan  berdasarkan  umur  dan  jenis kelamin.  Gambaran  karakteristik  responden  berdasarkan  variabel  demografi  petugas  pasien UPTD Puskesmas II Dinas Kesehatan Kecamatan Denpasar Timur disajikan dalam tabel 1.
Tabel 1. Gambaran Karakteristik Responden No  Variabel Jumlah (n) Persentase (%) I. Umur 1 ≤30 tahun 31 25,83 2 31 – 40 tahun 31 25,83 3 ≥41 tahun 58 48,33 Total 120 100 II. Jenis Kelamin 1 Perempuan 63 52,5 2 Laki - Laki 57 47,5 Total 120 100
Berdasarkan tabel 1 mengenai usia responden dapat dilihat bahwa pasien dengan usia ≤30 tahun mempunyai persentase sebesar (25,83%), usia 31 – 40 tahun sebesar (25,83%), usia ≥41 tahun sebesar (48,33%) dengan jumlah total responden yaitu 120 pasien. Pengolahan data menunjukkan bahwa distribusi responden berdasarkan umur paling banyak terdapat pada umur ≥41 tahun. Hasil penelitian (Heckman et al., 2012) dengan jumlah total responden yaitu 100 pasien yang tertinggi berasal dari kelompok usia 41 – 50 tahun dengan persentase sebesar 32% dan >50  tahun dengan persentase sebesar 28%. Pada penelitian Oroh dan Pondaag pada tahun 2014 mengatakan bahwa bersamaan dengan bertambahnya usia,  menurut Oroh dan Pondaag 2014 kesehatan masyarakat memburuk seiring bertambahnya usia, dan akibatnya, masyarakat lanjut  usia  lebih  cenderung  mencari  pengobatan  dibandingkan  masyarakat  muda.  Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden perempuan berjumlah 52,5% dari sampel, sedangkan responden  laki-laki  berjumlah  47,5%  dari  sampel.  Temuan  ini  didasarkan  pada  distribusi sampel berdasarkan gender.
Pernyataan Responden Jumlah skor Rata-Rata Kategori 1 120 366 3.1 Baik 2 120 354 3.0 Baik 3 120 389 3.2 Baik 4 120 346 2.9 Baik Total 3.0 Baik
Berdasarkan  tabel  2  hasil  penelitian  pada  analisis  kualitas  pelayanan  di  UPTD Puskesmas  II  Dinas  Kesehatan  Kecamatan  Denpasar  Timur  dari  variabel  bukti  fisik  / penampilan secara keseluruhan mendapatkan skor 3,0 dengan kategori baik.
Sejalan  dengan  temuan  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  selama  bulan  suci Ramadhan, penyelidikan Muhafidin dan Miradhia pada tahun 2021 berkonsentrasi pada tingkat perhatian  medis  yang  ditawarkan  oleh  klinik  masyarakat  yang  berlokasi  di  sekitar  lokasi. Peneliti melihat berbagai aspek, seperti aksesibilitas fasilitas umum  seperti kamar mandi dan tempat parkir serta ada tidaknya layanan pengaduan, besaran fasilitas, standar ruang tunggu, dan jumlah yang tersedia. tempat parkir. Berdasarkan temuan penelitian statistik, skor rata-rata untuk  seluruh  indikator  berwujud  adalah  235,  yang  menempatkannya  pada  kategori memuaskan.  Menurut  Ramadhan,  Muhafidin,  dan  Miradhia  (2021),  Puskesmas  Ibun  mampu mempertahankan  operasional  pelayanannya  karena  memiliki  jumlah  ruangan  yang  memadai dan fasilitas umum yang berkualitas. Berdasarkan hasil survei yang dilakukan Eskalinda pada tahun  2021,  sebagian  besar  pasien  yang  berkunjung  ke  Puskesmas  Enok  Tembilahan menyatakan  merasa  nyaman  menunggu  pengobatan.  Berdasarkan  analisis  terhadap  jawaban yang  diberikan  oleh  pasien  dan  anggota  keluarga  pasien  yang  berkunjung  ke  klinik  dan diberikan  pertanyaan  mengenai  benda  nyata  (bukti  langsung),  diperoleh  hasil.  Menjaga kebersihan  lingkungan  adalah  kepentingan  terbaik  semua  orang.  Selain  itu,  sebagian  besar masyarakat  yang  berobat  ke  puskesmas  mengatakan  bahwa  fasilitas  tersebut  bersih. Infrastruktur,  termasuk  loket  dan  peralatan  panggilan,  umumnya  dalam  kondisi  baik,  dan sebagian  besar  pasien  melaporkan  bahwa  infrastruktur  tersebut  memadai  untuk  memenuhi kebutuhan mereka. Mayoritas pelanggan berpendapat bahwa orang-orang di meja depan cantik, dan penilaian mereka terhadap aspek ini rata-rata berada pada kisaran positif sebanyak 60,38 persen (Eskalinda, 2021).
Hal ini sesuai dengan kondisi di lapangan di mana ruang tunggu yang cukup nyaman sangat  berpengaruh  pada  kualitas  pelayanan  kenyamanan  dikarenakan  ruang  tunggu  yang nyaman  merupakan  hal  yang  diharapkan  oleh  setiap  pengguna  fasilitas  kesehatan  saat menunggu  antrian  dan  juga  memiliki  jumlah  kursi  yang  mencukupi  atau  memadai  sehingga
tidak  ada  pasien  yang  tidak  mendapatkan  kursi  selama  menunggu  antrian.  Di  ruang  tunggu puskesmas  telah  disediakan  pendingin  sehingga  pasien  tidak  perlu  khawatir  kepanasan  saat mengantri. Untuk memberikan tingkat kenyamanan maksimal bagi individu yang diharuskan mengantri,  ruang  tunggu  pasien  selalu  dijaga  kebersihannya.  Pasien  dan  masyarakat  yang menggunakan  Puskesmas  memerlukan  fasilitas  yang  lebih  baik.  Namun  kualitas  pelayanan kesehatan juga didukung oleh penampilan petugas yang selalu rapi dan menyenangkan. Hal ini memastikan  pasien  dapat  bersantai  saat  dilayani  oleh  staf.  sangat  baik  karena  memberikan kontribusi terhadap peningkatan pelayanan yang diperoleh pasien di UPTD Puskesmas II Dinas Kesehatan Kabupaten Denpasar Timur dari tenaga medis ahlinya.
Tabel 3. Nilai Total Reliability Pernyataan Responden Jumlah Skor Rata- Rata Kategori 1 120 370 3.1 Baik 2 120 375 3.1 Baik 3 120 373 3.1 Baik 4 120 337 2.8 Cukup 5 120 354 3.0 Baik Total 3.0 Baik
Berdasarkan tabel 3 hasil penelitian analisis kualitas pelayanan di UPTD Puskesmas II Dinas  Kesehatan  Kecamatan  Denpasar  Timur  dari  variabel  kehandalan  secara  keseluruhan mendapatkan skor 3,0 dengan kategori baik. Pasien ditanya pada penelitian Rensiner, Azwar, dan Putra tahun 2018 proses pendaftaran rawat jalan mudah dan tidak berbelit-belit, informasi yang diterima dari perawat baik dan jelas atau tidak, dan ada tidaknya  kendala selama berada di  dalam  proses  menerima  perawatan.  Para  peneliti  menemukan  bahwa  pasien  merespons positif  ketiga  pertanyaan  tersebut.  Penelitian  yang  dilakukan  pada  tahun  2020  oleh  A. Pananrangi menemukan bahwa petugas yang bekerja di Puskesmas Padongko mempunyai nilai yang cukup tinggi yang menunjukkan bahwa mereka mampu memberikan pelayanan dengan baik dan tepat. Kecepatan petugas loket dalam memberikan layanan dinilai sangat baik, dan sebagian besar pasien menyatakan bahwa mereka menerima layanan tepat waktu. Cepat dan akurat  menunjukkan  mampu  menyelesaikan  pekerjaannya  dalam  waktu  yang  ditentukan  (A. Pananrangi M et al., 2020). Akurat berarti mengetahui dan memahami tugas dan kewajibannya secara  tepat  sesuai  kebutuhan,  dan  cepat  berarti  mampu  melakukan  aktivitasnya.  Mayoritas klien berpendapat bahwa tingkat keahlian staf loket dalam membantu mereka berada di atas rata-rata (Eskalinda, 2021).
Sesuai dengan keadaan di lapangan petugas pendaftaran di UPTD Puskesmas II Dinas Kesehatan  Kecamatan  Denpasar  Timur  selalu  menyampaikan  informasi  yang  diharapakan pasien  secara  jelas  sesuai  dengan  SOP  yang  ada  sehingga  pasien  mudah  mengerti  dengan informasi yang disampaikan oleh petugas disaat pasien tidak paham mengenai pelayanannya karena jika ada penyampaian informasi yang tidak jelas yang disampaikan oleh petugas akan menyebabkan  kebingungan  pada  pasien  dan  memperburuk  kualitas  pelayanan,  selain  itu petugas  juga  mampu  mencatat  pendaftaran  pasien  tanpa ada  kesalahan  sehingga  pasien  juga tidak  perlu  menunggu  lama  saat  pendaftaran  hal  ini  juga  membuat  pasien  nyaman  dengan kualitas  pelayanan  yang  ada  di  UPTD  Puskesmas  II  Dinas  Kesehatan  Kecamatan  Denpasar Timur.
Tabel 4. Nilai Total Emphaty Pernyataan Responden Jumlah skor Rata-Rata Kategori 1 120 221 1.8 Kurang 2 120 358 3.0 Baik 3 120 361 3.0 Baik 4 120 403 3.4 Baik 5 120 360 3.0 Baik Total 2.8 Cukup
Berdasarkan hasil penelitian analisis kualitas pelayanan di UPTD Puskesmas II Dinas Kesehatan Kecamatan Denpasar Timur dari variabel perhatian dengan skor 2,8 dengan kategori cukup.
Sejalan  dengan  temuan  (Sri  Irmawati,  H.  Sultan  M.,  2019)  yang  menyatakan  bahwa dimensi empati yang diterapkan hampir sesuai dengan harapan masyarakat dengan nilai 6,88 (cukup),  dimana  aparat  sosial  memberikan  perlakuan  atau  perhatian  pribadi  terhadap  orang yang  dilayani,  sehingga  tercipta  suasana harmonis  dan  saling  pengertian  antara  pemberi  dan penerima pelayanan. A. Pananrangi M, dkk. Pada tahun 2020 diperoleh skor sebesar 58,58 yang menunjukkan  bahwa  petugas  pelayanan  memiliki  pengetahuan  dan  kapasitas  yang  memadai untuk  melakukan  kegiatan  sesuai  Standar  Operasional  Prosedur  (SOP),  serta  selalu menampilkan  sikap  persuasif  sehingga  pasien  dapat  mempercayainya.  Selain  itu,  mereka menemukan  bahwa  skor  58,58  menunjukkan  bahwa  staf  layanan  memiliki  pengetahuan  dan kemampuan  yang  cukup  untuk  melaksanakan  tugas  sesuai  dengan  Standar  Operasional Prosedur (SOP).
Dalam hal ini tidak sulit untuk berbincang dengan ramah petugas pendaftaran di UPTD Puskesmas  II  yang  merupakan  bagian  dari  Dinas  Kesehatan  Kabupaten  Denpasar  Timur.
Mereka  memiliki  pandangan  optimis  terhadap  penduduk  di  wilayah  tersebut  secara keseluruhan,  kemudahan  dan  juga  kesabaran  petugas  dalam  menanggapi  pernyataan  – pernyataan  dari  pasien  memberikan  kebebasan  bagi  pasien  yang  tidak  paham  mengenai pelayanan yang diinginkan atau pun pertanyaan lain terkait pelayanan yang ingin diterima oleh pasien.  Selain  itu,  petugas  juga  tidak  membedakan  status  sosial  pasien  saat  memberikan pelayanan sehingga pasien bisa merasa adil tanpa rasa dibeda  – bedakan antara status social yang  tinggi  atau  pun  rendah  karena  petugas  menyamakan  pelayanan  bagi  seluruh  pasien  di UPTD Puskesmas II Dinas Kesehatan Kecamatan Denpasar Timur, hal ini juga bisa membuat pasien menilai bahwa puskesmas memiliki kualitas pelayanan yang baik.
Tabel 5. Nilai Total Responsivenes Pernyataan Responden Jumlah Skor Rata-Rata Kategori 1 120 374 3.1 Baik 2 120 363 3.0 Baik 3 120 303 2.5 Cukup 4 120 225 1.9 Kurang 5 120 354 3.0 Baik Total 2.7 Cukup
Berdasarkan tabel 5 hasil penelitian analisis kualitas pelayanan di UPTD Puskesmas II Dinas  Kesehatan  Kecamatan  Denpasar  Timur  dari  variabel  ketanggapan  memiliki  skor  2,7 dengan kategori cukup.
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Sri  Irmawati  dan  H.  Sultan  M.  pada  tahun 2019,  kualitas  pelayanan  kesehatan  yang  diberikan  di  Puskesmas  Sangurara  Kecamatan Tatanga  kurang  terlaksana  dari  harapan  masyarakat,  dimana  aparaturnya  belum  memenuhi harapan masyarakat. telah terpelihara dengan baik. Masih kurangnya daya tanggap di bidang kesehatan dalam mengenali harapan dan kebutuhan masyarakat yang dilayaninya serta mencari solusi untuk memenuhi harapan dan kebutuhan tersebut. Mayoritas orang percaya bahwa hal itu  memenuhi  harapan  mereka.  (Kuntoro  &  Istiono,  2017)  Pasien  Puskesmas  Kretek  Bantul Yogyakarta  memiliki  kepercayaan  terhadap  kemampuan  petugas  yang  mampu  membantu, tanggap,  dan  memecahkan  masalah  (60,01),  selain  kejelasan  informasi  layanan  yang  akan mereka dapatkan selama ini proses pendaftaran (Kuntoro & Istiono).
Hal ini juga sesuai dengan keadaan di UPTD Puskesmas II Dinas Kesehatan Kecamatan Denpasar  Timur  dimana  daya  tanggap  ( responsiveness )  petugas  sangat  penting  untuk menunjang  kualitas  pelayanan  untuk  menghadapi  keluhan  –  keluhan  masyarakat  yang menggunakan  pelayanan  Kesehatan  di  puskesmas  agar  petugas  juga  jelas  mendengarkan
keluhan  pasien  dan  memperhatikan  kekhawatiran  pasien  dan  memberikan  jawaban  atas pertanyaan  mereka  tentang  penyakit,  diagnosis,  dan  pengobatannya.  Hal ini  harus  dilakukan sedemikian  rupa  sehingga  memungkinkan  pasien  memahami  apa  yang  sedang  terjadi  dan mengajukan  pertanyaan.  Ketika  seorang  pasien  memerlukan  lebih  banyak  perawatan  medis, mereka sering kali kembali ke dokter atau fasilitas yang sama untuk mendapatkan perawatan. Karena hal itu akan meningkatkan dan membangkitkan minat pasien untuk kembali lagi suatu saat  nanti.  Sangat  penting  untuk  dapat  mengunjungi  dokter  yang  sama  setiap  kali  tinggal  di masyarakat  yang  memiliki  tingkat  kepercayaan  dan  ketergantungan  yang  tinggi  terhadap profesional  medis,  seperti  Amerika  Serikat.  Perhatian  staf  akan  mempunyai  pengaruh  yang besar terhadap mutu pelayanan puskesmas secara keseluruhan.
Tabel 6. Nilai Total Assurance Pernyataan Responden Jumlah Skor Rata-Rata Kategori 1 120 372 3.1 Baik 2 120 346 2.9 Baik 3 120 370 3.1 Baik 4 120 271 2.3 Cukup 5 120 369 3.1 Baik Total 2.9 Baik
Berdasarkan tabel 6 hasil penelitian analisis kualitas pelayanan di UPTD Puskesmas II Dinas  Kesehatan  Kecamatan  Denpasar  Timur  memiliki  skor  2,9  dengan  kategori  baik. Sebanyak  77,3  persen  pasien  di  Puskesmas  Enok  Tembilahan  menilai  kemampuan  petugas loket dalam memberikan pelayanan cukup atau luar biasa, berdasarkan temuan penelitian yang dilakukan  Eskalinda  pada  tahun  2021.  Kesopanan  petugas  front  desk  adalah  dihargai  oleh sebagian besar klien, yang melihatnya sebagai aspek baik dari layanan yang mereka dapatkan. Menurut Eskalinda (2021), sebagian besar pasien menilai keramahan dan sikap membantu para pekerja  di  meja  depan  sangat  luar  biasa. Hal  ini  tercermin  dari  tingginya  poin  yang  mereka peroleh atas keramahannya. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Anjani dan rekannya pada  tahun  2021  (Anjani  et  al.,  2020),  yang  diberi  skor  79,44  (baik),  petugas  pelayanan melakukan pekerjaan luar biasa dalam memastikan pasien mendapatkan perlakuan yang adil dengan menghormati posisi mereka. sejalan dan memenuhi kebutuhan mereka pada waktu yang tepat.  Penelitian  ini  diberi  nilai  baik.  Mereka  memiliki  keyakinan  penuh  terhadap  layanan kepolisian yang diberikan.  Pegawai Puskesmas Padangsari baik hati dan bersemangat dalam membantu pasien.
Hal  ini  sesuai  dengan  keadaan  dilapangan  dimana  petugas  pendaftaran  di  UPTD Puskesmas II Dinas Kesehatan Kecamatan Denpasar Timur bersikap sopan terhadap pasien dan selalu  menyapa  pasien  yang  berkunjung  ke  puskesmas  tersebut  sehingga  pasien  membuat pasien  merasa  nyaman  dan  menikmati  pelayanan  yang  diberikan  oleh  petugas.  Karena  dari kesopanan,  dan  keramahan  petugas,  masyarakat  dapat  mengetahui  apakah  petugas  tersebut melakukan  pelayanan  sepenuh  hati  atau  tidak.  Selain  itu  keterampilan  petugas  dalam memberikan jawaban atas keraguan pasien juga dinilai baik karena bisa dengan tegas dan ramah membimbing pasien untuk mengatasi keraguan pasien atas pelayanan yang akan diterima.
Tabel 7. Hasil Analisis Kualitas Pelayanan Pendaftaran No  Variabel Jumlah Responden Rata – Rata Nilai Kategori 1 Bukti fisik (Tangible) 120 3.0 Baik 2 Kehandalan (Reliability) 120 3.0 Baik 3 Perhatian (Empathy) 120 2.8 Cukup 4 Ketanggapan (Responsiveness) 120 2.7 Cukup 5 Jaminan (Assurance) 120 2.9 Baik Total 2.9 Baik
Berdasarkan  hasil  peneliti,  setiap  elemen  mendapat  skor  terhormat  sebesar  2,9 berdasarkan temuan keseluruhan kriteria kualitas layanan dalam pendaftaran (tabel 7). Tidak ada  satu  pun  statistik  yang  menyatakan  bahwa  skor  yang  berada  di  tengah-tengah  kategori rendah dan tinggi bukanlah sesuatu yang luar biasa atau sangat buruk. Anggota staf di pusat kesehatan  masyarakat  yang  ramah,  menyenangkan,  dan  bertanggung  jawab  mungkin  dapat menanamkan rasa percaya pada pasien terhadap organisasinya dan memastikan bahwa pasien mendapatkan perawatan berkualitas tinggi secara berkelanjutan.
Berdasarkan  temuan  penelitian  yang  dilakukan  Effendi  pada  tahun  2020,  rata-rata perhitungan kualitas pelayanan di lima bidang menunjukkan bahwa peserta penelitian merasa puas  dengan  tingkat  pelayanan  kesehatan  komprehensif  yang  mereka  terima  di  UPTD Puskesmas  Mutiara,  sehingga  memberikan  fasilitas  tersebut  nilai  tambah.  skor  keseluruhan sebesar 80,97 dari 100 yang termasuk dalam kategori baik. Jika polisi sadar akan standar yang ditetapkan  bagi  mereka,  masyarakat  umum  akan  mempunyai  persepsi  yang  baik  terhadap layanan  yang  diberikan.  Karena  besarnya  kesadaran  masyarakat  terhadap  tenaga  kesehatan mempunyai  pengaruh  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  dapat  mereka  berikan,  maka pendidikan  dan  pelatihan  tenaga  kesehatan  memegang  peranan  penting  dalam  efisiensi pelayanan  tersebut  (Effendi,  2020).  Hasil  penelitian  ini  dan  analisis  deskriptif  kualitas
pelayanan Octaviasuni, Wulan tahun (2022) yang memperoleh skor 74,04 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan instalasi rawat jalan secara keseluruhan sangat baik. Hal ini menunjukkan bahwa responden mempunyai pendapat yang baik terhadap kualitas pelayanan rawat jalan yang diberikan  RS  Al  Ihsan.  RSUD  Al  Ihsan  sangat  menekankan  pada lima  sub  variabel  berikut: kerapihan ruang rawat jalan pasien; efektivitas penanganan keluhan yang disampaikan pasien; penyediaan lingkungan yang aman bagi pasien; dan perhatian dokter (Octaviasuni dan Wulan, 2022).
Hal ini sesuai dengan keadaan di lapangan dimana dari pelayanan pendaftaran memang sudah tergolong baik,  semangat dan motivasi petugas untuk memberikan pelayanan juga sudah optimal.  Dilihat  dari  pasien  yang  merasa  nyaman  dan  aman  saat  menerima  pelayanan  dan menikmati fasilitas yang tersedia di area tunggu puskesmas. Selain itu, untuk menjamin tidak ada seorang pun yang merasa terintimidasi saat hendak mendaftar ke puskesmas, seluruh calon pasien  wajib  mematuhi  prosedur  pelayanan  tertentu  yang  telah  ditetapkan.  Dilihat  dari keramahan dan kesabaran petugas pelayanan juga dinilai sudah baik oleh pasien karena pasien menilai bahwa setiap keluhan yang disampaikan oleh pasien ditanggapi dengan jelas dan mudah dipahami oleh pasien sehingga pasien juga mengerti pelayanan apa yang harus diterima sesuai dengan keluhannya.

## IV. PENUTUP
Berdasarkan  hasil  dari  variabel  bukti  fisik  /  penampilan (Tangible) pelayanan pendaftaran  di  UPTD  Puskesmas  II  Dinas  Kesehatan  Kecamatan  Denpasar  Timur  mencapai skor  3,0  dengan  kategori  baik.  Hasil  dari  variabel  kehandalan (Reliability) pelayanan pendaftaran di UPTD Puskesmas II Dinas Kesehatan Kecamatan Denpasar Timur  mencapai skor 3,0 dengan kategori baik. Hasil dari variabel perhatian (Empathy) pelayanan pendaftaran di UPTD Puskesmas II Dinas Kesehatan Kecamatan Denpasar Timur mencapai skor 2,8 dengan kategori  cukup.  Hasil  dari  variabel  Ketanggapan (Responsiveness) pelayanan  pendaftaran  di UPTD Puskesmas II Dinas Kesehatan Kecamatan Denpasar Timur  mencapai skor 2,7 dengan kategori  cukup.  Hasil  dari  variabel  Jaminan (Assurance) pelayanan  pendaftaran  di  UPTD Puskesmas II Dinas Kesehatan Kecamatan Denpasar Timur mencapai skor 2,9 dengan kategori baik. Hasil dari keseluruhan variabel kualitas pelayanan menyatakan bahwa kualitas pelayanan pendaftaran  di  Puskesmas  II  Dinas  Kesehatan  Kecamatan  Denpasar  Timur  berkategori  baik dengan total 2,9.

## DAFTAR PUSTAKA
Eskalinda.(2021.  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  Di  Puskesmas  Enok Tembilahan Kabupaten Indragiri Hilir. MAP (Jurnal Manajemen Dan Administrasi Publik) , 4 (1), 28–40.
Heckman, J. J., Pinto, R., & Savelyev, P. A. 2012. “ Karakteristik Responden.” Angewandte Chemie International Edition, 6(11), 951–952. , 31–56.
Hubalillah, H., Badaruddin, B., & Kusmanto, H. 2022. Analisis Kualitas Pelayanan Bus Samsat Keliling Unit Pelayanan Pendapatan Daerah Medan Selatan Badan Pengelolaan Pajak Dan Retribusi Daerah Provinsi Sumatera Utara. Perspektif , 11 (1), 372–384.
Oroh, M. E., & Pondaag, L. 2014. Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Keperawatan di Ruang Interna RSUD Noongan. Jurnal Keperawatan UNSRAT , 2 (2), 4.
Putri,  K.  I.  N.  S.  2013.  Pengaruh  Dimensi  Kualitas  Pelayanan  Jasa  Terhadap  Kepuasan Pelanggan D&I Skin Centre Denpasar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana , 2 (8), 247815.
Rensiner, R., Azwar, V. Y., & Putra, A. S. 2018. Analisis Faktor Kualitas Pelayananterhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Rsud Dr. Achmad Darwis. Jurnal Kesehatan Andalas , 7 , 1.
Sanah  Nor.  2017.  Pelaksanaan  fungsi  puskesmas  (pusat  kesehatan  masyarakat)  dalam meningkatkan  kualitas  pelayanan  kesehatan  di  Kecamatan  Long  Kali  Kabupaten  Paser.
EJournal Ilmu Pemerintahan , 5 (1), 305–314.
Setiarini, D. S., & Nurseto, S. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan  Nasabah  (Studi  Kasus  pada  Nasabah  Produk  Tabungan  Simpedes  BRI  Unit Tugu Semarang). Diponegoro Journal of Social and Politic , 1 (1), 1–10.
Shofiana, N. B., Arso, S. P., & Fatmasari, E. Y. 2019. Analisis Proses Pelayanan Pendaftaran Pasien Di Puskesmas Jatisrono I Kabupaten Wonogiri. Jurnal Kesehatan Masyarakat (e- Journal) , 7 (1), 105–112.
Tawakal,  I.,  &  Untarini,  N.  2016.  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Harga,  Dan  Kemudahan Terhadap Kepuasan Pelanggan Tri Di Surabaya. Jurnal Ilmu Manajemen (JIM) , 4 , 103– 108.
Yuni  Rachmawati,  Achmad  Daengs  GS,  &  Edo  Galih  Permadi.  2022.  Analisis  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Di  Puskesmas  Kedungdoro. Jurnal Mahasiswa Manajemen Dan Akuntansi , 1 (1), 40–49.