DOI: https://doi.org/10.31934/mppki.v2i3
The Indonesian Journal of Health Promotion

## ISSN 2597– 6052

## MPPKI
Factors Affecting the Quality of Health Services towards BPJS Patient Satisfaction at the Internal Medicine Polyclinic of the Padang Sidempuan City General Hospital

## Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia
Karlina Sari 1 *, Megawati 2 , Haslinah Ahmad 3
1 Mahasiswa Program Studi Kesehatan Masyarakat Program Magister, Fakultas Kesehatan, Universitas Aufa Royhan, Padang Sidempuan, Sumatera Utara, Indonesia
2 Departemen Keperawatan, Politeknik Kesehatan Kemenkes, Medan, Sumatera Utara, Indonesia
3 Departemen Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan, Universitas Aufa Royhan, Padang Sidempuan, Sumatera Utara, Indonesia *Korespondensi Penulis : karlinasari65@gmail.com

## Faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien BPJS di Poliklinik Penyakit dalam Rumah Sakit Umum Daerah Kota Padang Sidempuan

## Abstract
Introduction: The  existence  of  health  services  is  very  important  in  order  to  create  a  healthy  society.  Various  primary  and  tertiary  health services, both government and private owned, were  established in each region to make it easier for the public to access health services. A person's satisfaction can be determined by the assessment of that person.
Purpose: This study aims to determine the  factors  that  influence the quality of health services on  BPJS  patient satisfaction  at  the  Internal Medicine Polyclinic at the Padang Sidempuan Regional General Hospital.
Method: This type of observational research with a cross sectional study approach. This research was conducted at the Internal Medicine Polyclinic, Padang Sidempuan Regional General Hospital.
Results: The results showed that BPJS patient satisfaction at the Internal Medicine Polyclinic was 59.1%. The results of multivariate  analysis using logostic regression showed that assurance (p = 0.006), tangible (p = 0.055), empathy (p = 0.028), responsiveness (p = 0.004) had an effect on BPJS patient satisfaction, while the variable reliability (p = 0.779) does not affect the satisfaction of BPJS patients.
Conclusion: Health workers can improve and maintain the quality of health services and conduct patient satisfaction surveys on a regular basis so that health workers can improve the quality of health services.
Keywords: Patient Satisfaction; Reliability; Assurance; Tangible; Empathy; Responsivenes

## Abstrak
Latar  belakang: Keberadaan  pelayanan  kesehatan  sangatlah  penting  demi  mewujudkan  masyarakat  yang  sehat.  Berbagai  pelayanan kesehatan  baik  primer  maupun  tersier,  baik  milik  pemerintah  maupun  swasta  didirikan  pada  setiap  daerah  untuk  memudahkan  masyarakat untuk mengaskes pelayanan kesehatan. Kepuasan seseorang dapat ditentukan oleh penilaian dari seseorang tersebut.
Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien BPJS di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Daerah Kota Padang Sidempuan.
Metode: Jenis  penelitian observasional dengan  pendekatan cross  sectional  study .  Penelitian  ini  dilakukan  di  Poliklinik  penyakit  dalam Rumah Sakit Umum Daerah Kota Padang Sidempuan,
Hasil: Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kepuasaan  pasien  BPJS  di  Poliklinik  Penyakit  Dalam  adalah  sebanyak  59,1%.  Hasil  analisis multivariat  dengan  menggunakan  regresi  logostik  menunjukkan  bahwa  assurance  (p=  0,006),  tangible  (p=  0,055),  empaty  (p=0,028), responsiveness  (p=0,004)  berpengaruh  terhadap  kepuasaan  pasien  BPJS,  sedangkan  variabel  reliability  (p=  0,779)  tidak  berpengaruh terhadap kepuasaan pasien BPJS.
Kesimpulan: Tenaga  kesehatan  dapat    meningkatkan  dan  mempertahankan  mutu  pelayanan  kesehatan  serta  melakukan  survei  kepuasan pasien secara berkala sehingga tenaga kesehatan agar dapat meningkatkan mutu pelayanan kesehatan.
Kata Kunci: Kepuasaan Pasien; Reliability; Assurance; Tangible; Empathy; Responsivenes

## Research Articles

## Open Access

## MPPKI (Mei, 2023) Vol. 6. No. 5

## PENDAHULUAN
Keberadaan  pelayanan  kesehatan  sangatlah  penting  demi  mewujudkan  masyarakat  yang  sehat.  Berbagai pelayanan  kesehatan  baik  primer  maupun  tersier,  baik  milik  pemerintah  maupun  swasta  didirikan  pada  setiap daerah  untuk  memudahkan  masyarakat  untuk  mengaskes  pelayanan  kesehatan  (1).  Adanya  berbagai  jenis pelayanan  kesehatan  dalam  satu  daerah  memberikan  kesempatan  bagi  masyarakat  untuk  memilih  pelayanan kesehatan  yang  dibutuhkan  dan  sesuai    dengan  keinginannya.  Untuk  dapat  menjadi  pelayanan  kesehatan  pilihan dan  mendapat  loyalitas  masyarakat,  maka  penting  bagi  setiap  pelayanan  kesehatan  untuk  meningkatkan  mutu pelayanan  (2).  Dalam  mutu  pelayanan  kesehatan  yang  meliputi  kinerja  dapat  memperlihatkan  tingkat kesempurnaan  dalam  pelayanan  kesehatan,  bukan  hanya  itu  saja  yang  dapat  dilihat  dalam  kepuasan  bagi  pasien sesuai dengan kepuasan rata-rata penduduk tetapi juga sesuai dengan standard dan juga kode etik profesi yang telah di tetapkan (3).
Kepuasan  seseorang  dapat  ditentukan  oleh  penilaian  dari  seseorang  tersebut.  Penilaian  dari  seorang  pasien terhadap pelayanan kesehatan baik dari puskesmas maupun rumah sakit yang diterimanya secara baik atau positif maupun  negative,  serta  kepuasan  itu  sendiri  terjadi  setelah  pasien  sudah  memberikan  penilaian  yang  ia  terima. Pengukuran  kepuasan  dilakukan  sebagai  upaya  untuk  menjamin  kualitas  mutu  pelayanan  kesehatan  yang  sudah diberikan selama berjalannya program JKN, baik oleh BPJS Kesehatan sebagai penyelenggaranya ataupun fasilitas kesehatan  sebagai  penyelenggara  fasilitas  Kesehatan  (4).  Kepuasan  seseorang  ditentukan  oleh  persepsi  seseorang tersebut. Hubungan persepsi dengan respon kepuasan pasien pengguna BPJS kesehatan ini tidak jauh berbeda. Oleh karena itu kepuasan pasien tergantung pada mutu pelayanan di puskesmas tersebut (5).
Penerapan  Jaminan  Kesehatan  Nasional  dibawah  BPJS  Kesehatan  merupakan  tonggak  awal  dimulainya perubahan  layanan  kesehatan.  Berdasarkan  data  dari  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS)  Kesehatan mencatat, peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) 243, 282 juta pada Agustus 2022 naik dari tahun sebelumnya sebesar 86,07% atau  sebanyak 235,719 juta  jiwa pada Desember 2021. Jumlah itu  juga  naik 7,05 juta orang  atau 3,16%  dibandingkan  pada  tahun  sebelumnya  2020  yang  mencapai  222,46  juta.  Sisanaya, 13,93%  penduduk Indonesia  belum  menjadi  peserta  JKN  (6). Berdasarkan  laporan  keuangan  BPJS  Kesehatan,  komposisi  peserta program JKN tahun 2021, peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) sebesar 42,42%, peserta Pekerja Penerima Upah (PPU) sebesar 25,46%, peserta Pekerja Bukan Penerima Upah dan Bukan Pekerja Pemerintah Daerah (PBPU BP Pemda) sebesar 17,15%, peserta PBPU sebesar 13,11%, dan peserta BP sebesar 1,86%. Pada Agustus tahun 2022 terjadi  peningkatan  dari  tahun  sebelumnya  yaitu  peserta  Penerima  Bantuan  Iuran  (PBI)  sebesar  45,30%,  peserta Pekerja  Penerima  Upah  (PPU)  sebesar  25,07%,  peserta  Pekerja  Bukan  Penerima  Upah  dan  Bukan  Pekerja Pemerintah  Daerah  (PBPU  BP  Pemda)  sebesar  15,3%,  peserta  PBPU  sebesar  12,59  13,11%,  dan  peserta  BP sebesar 1,74% (7).
Berdasarkan  data  Badan  Pusat  Statistik  Sumatera  Utara  tahun  2021  persentase  penduduk  yang  memiliki jaminan  kesehatan  menurut  provinsi  dan  jenis  jaminan  2021,  peserta  Penerima  Bantuan  Iuran  (PBI)  sebesar 31,97%,  peserta  Penerima  Bantuan  Iuran  (Non-  PBI)    sebesar  22,93%,  peserta  Jamkesda  sebesar  4,97%,  peserta jaminan  asuransi  swasta  sebesar  0,66,  dan    peserta  yang  memiliki  jaminan  kesehatan  menurut  jenis  jaminan- perusahaan/kantor  sebesar  4,37%  (8).  Berdasarkan  data  dari  BPJS  Kesehatan  Kota  Padangsidimpuan  sampai dengan Juli 2022, jumlah penduduk Kota Padang Sidempuan yang sudah terlindungi jaminan kesehatan sebanyak 153  ribu  jiwa  atau  63%  dari  jumlah  penduduk.  Artinya,  masih  terbuka  potensi  75  ribu  jiwa  mendaftar.  sarkan segmentasi  kepesertaan  JKN,  persentase  tiga  besar  penyumbang  jumlah  peserta  JKN  terbesar  di  Kota  Padang Sidempuan  berasal  dari  segmen  Penerima  Bantuan  Iuran  Jaminan  Kesehatan  (PBI  JK)  sebesar  23,54%,  PBPU Mandiri  17,74%,  dan  PNS  sebesar  11,30%.  Jumlah  tersebut  akan  terus  mengalami  perubahan  seiring  dengan penambahan jumlah penduduk dan peserta JKN (9). Akan tetapi kenyataannya sekarang pandangan pasien terhadap pelayanan  BPJS  Kesehatan  masih  kurang  baik,  hal  ini  ditandai  dengan  adanya  isu  yang  berkembang  di  media elektronik  tentang  keluhan  dari  masyarakat  bahwa  adanya  perbedaan  pelayanan  kesehatan  yang  diberikan  oleh penyedia  layanan  kesehatan  kepada  pasien  umum  dibandingkan  dengan  pasien  BPJS  dimana  pihak  rumah  sakit atau puskesmas lebih mengutamakan pasien umum dibandingkan pasien peserta BPJS Kesehatan (10).
Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan kesehatan. Jika suatu instansi kesehatan salah satunya rumah  sakit  akan  melakukan  upaya  peningkatan  mutu  pelayanan  kesehatan,  pengukuran  tingkat  kepuasan  pasien harus  dilakukan.  Melalui  pengukuran  tersebut,  dapat  diketahui  sejauh  mana  dimensi-dimensi  mutu  pelayanan kesehatan  yang  telah  diselenggarakan  dapat  memenuhi  harapan  pasien  (11).  Keberadaan  pelayanan  kesehatan sangatlah penting demi mewujudkan masyarakat yang sehat. Untuk dapat menjadi pelayanan kesehatan pilihan dan mendapat  loyalitas  masyarakat,  maka  penting  bagi  setiap  pelayanan  kesehatan  untuk  meningkatkan  mutu pelayanan  (12).  Salah  satu  institusi  pemerintah  yang  lebih  ditekankan  pada  penyediaan  fasilitas,  sarana  dan prasarana,  pembinaan,  penyuluhan  serta  penyediaan  tenaga  kesehatan  adalah  rumah  sakit.  Menurut  Peraturan Menteri  Kesehatan  Nomor  54  Tahun  2015  tentang  rumah  sakit,  rumah  sakit  adalah  institusi  pelayanan  kesehatan

## MPPKI (Mei, 2023) Vol. 6. No. 5
yang  menyelenggarakan  pelayanan  kesehatan  perorangan  secaras  paripurna  yang  menyediakan  pelayanan  rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (13).
Rumah  Sakit  Umum  Kota  Padang  Sidempuan  merupakan  salah  satu  rumah  sakit  kelas  C  di  Kota  Padang Sidempuan  dengan  jumlah  dokter  sebanyak  56,  44  orang  dokter  umum,  5  orang  dokter  gigi,  1  orang  dokter spesialis    penyakit  dalam  3  orang  dokter  spesialis  kebidanan  dan  kandungan,  1  orang  spesialis  anak,  1  orang spesialis bedan dan 1 orang spesialis patologi klinik, juga memiliki unit pelayanan instlasi laboratorium, radiologi, USG,  Fisioteraphy,  UGD,  Klinik  Umum,  Klinik  Gigi,  Poliklinik  Penyakit  Dalam,  dll.    Data  yang  diperoleh  dari Rekam  Medik Rumah Sakit Umum Daerah Kota Padangsidimpuan, jumlah kunjungan pasien BPJS rawat jalan di Poliklinik Penyakit Dalam tahun 2018 sebanyak 4.627 orang, tahun 2019 sebanyak 4.183 orang, pada tahun 2020 sebanyak  4.277  orang,  pada  tahun  2021  sebanyak  7.838  orang  dan  tahun  2022  dari  bulan  Januari  sampai  bulan Oktober  sebanyak    1.415  orang.  Selama  ini  muncul  beberapa  isu  ketidakpuasan  masyarakat  terhadap  mutu pelayanan kesehatan yang kurang baik di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Padang Sidempuan, terumatama pasien dengan BPJS. Berdasarkan hasil survei pendahuluan yang dilakukan peneliti terhadap beberapa pasien umum dan BPJS,  pasien  mengatakan  perawat  dalam  melayani  pasien  bersikap  kurang  ramah  dan  sabar  ketika  memberikan pelayanan,  kemudian  dokter  dan  perawat  tidak  memberikan  informasi  sebelum  pelayanan  dilakukan.  Perawat masih  memandang  status  sosial  misalnya  pasien  Umum  memanggil  perawat,  perawat  tersebut  langsung  datang, apabila pasien BPJS PBI yang memanggil tersebut tidak langsung datang. Pasien dapat melihat layanan kesehatan yang  bermutu  sebagai  suatu  layanan  kesehatan  yang  dapat  memenuhi  dirasakannya  dilakukan  dengan  cara  sopan santun, tepat  waktu, tanggap dan mampu memulihkan keluhannya  serta mencegah berkembangnya penyakit  (14). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien BPJS di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Daerah Kota Padang Sidempuan.

## METODE
Jenis  penelitian  ini  merupakan  penelitian  observasional  dengan  menggunakan  pendekatan cross  sectional study. Penelitian ini dilakukan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Daerah Kota Padang Sidempuan. Waktu penelitian dimulai dari bulan Juni 2022 sampai dengan bulan Januari tahun 2023. Populasi dalam penelitian ini  adalah  seluruh  pasien  BPJS  yang  datang  berobat  ke  poliklinik  penyakit  dalam  RSUD  Kota  Padangsidimpuan pada bulan Mei- Desember 2022 sebanyak 1415 orang. Sampel dalam penelitian adalah sebagian dari keseluruhan objek  dan  dianggap  mewakili  populasi  tersebut  sebanyak  93  orang.  Teknik  pengambilan  sampel  dengan  cara simple randfom sampling serta analisis data dengan uji chi-square.

## HASIL
Tabel 1. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Karakteristik Responden di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Daerah
Kota Padang Sidempuan Karakteristik Responden n Persentase Kelompok Umur (tahun) 17-25 tahun 11 11,8 26-35 tahun 22 23,7 36-45 tahun 37 39,8 46-55 tahun 23 24,7 Tingkat Pendidikan SD 1 1,1 SMP 27 29,0 SMA 53 57,0 Diploma/ Perguruan Tinggi 12 12,9 Jenis Pekerjaan Tidak Bekerja 33 35,0 Pegawai Swasta 4 4,3 Wiraswasta 12 12,9 Petani 34 36,6 PNS 5 5,4 Pelajar/ Mahasiswa 5 5,4 Reliability Kurang Baik Baik 40 53 43,0 57,0

## MPPKI (Mei, 2023) Vol. 6. No. 5
Assurance
Kurang Baik
Baik 42 51 45,2 54,8 Tanggible Kurang Baik Baik 34 59 36,6 63,4 Empaty Kurang Baik Baik 44 49 47,3 52,7 Responsiveness Kurang Baik Baik 39 54 41,9 58,1 Kepuasan Tidak Puas Puas 40 38 55 43,0 40,9 59,1 Jumlah 93 100
Berdasarkan hasil penelitian pada table 1 menunjukkan bahwa umur responden mayoritas adalah 36-45 tahun sebanyak 37 orang (39,8%) dan minoritas adalah umur 17-25 tahun sebanyak 11 orang (11,8%), Pendidikan responden mayoritas  adalah  SMA  sebanyak  53  orang  (57,0%)  dan  minoritas  adalah  SD  sebanyak  1  orang    (1,1%).  Pekerjaan responden mayoritas adalah petani sebanyak 34 orang (36,6%) dan minoritas adalah pegawai swasta sebanyak 4 orang (4,3%).  Distribusi  frekuensi  responden  berdasarkan  reliability  menunjukkan  bahwa  mayoritas  baik  sebanyak  53 orang  (57%)  dan  minoritas  kurang  baik  sebanyak  40  orang  (43%),  distribusi  frekuensi  responden  berdasarkan assurance menunjukkan bahwa mayoritas baik sebanyak 51 orang (54,8%) dan minoritas kurang baik sebanyak 42 orang (45,2%). Distribusi frekuensi responden berdasarkan tangible menunjukkan bahwa mayoritas baik sebanyak 59  orang  (63,4%)  dan  minoritas  kurang  baik  sebanyak  34  orang  (36,6%).  Distribusi  frekuensi  responden berdasarkan  empaty  menunjukkan  bahwa  mayoritas  baik  sebanyak  49  orang  (52,7%)  dan  minoritas  kurang  baik sebanyak  44  orang  (47,3%).  Distribusi  frekuensi  responden  berdasarkan  responsiveness  menunjukkan  bahwa mayoritas  baik  sebanyak  54  orang  (58,1%)  dan  minoritas  kurang  baik  sebanyak  39  orang  (41,9%).  distribusi frekuensi responden berdasarkan kepuasan pasien BPJS di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Daerah Kota Padang Sidempuan menunjukkan bahwa mayoritas puas sebanyak 55 orang (59,1%) dan minoritas tidak puas sebanyak 38 orang (40,9%).
Tabel 2. Faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Daerah
Kota Padang Sidempuan Variabel P OR Reliability 0,001 4,179 Assurance 0,000 10,410 Tangible 0,000 32,222 Empaty 0,000 38,250 Responsivenes 0,000 36,571
Berdasarkan  Tabel    2  didaptkan  hasil  bahwa  ada  hubungan  dimensi reliability (p=  0,001) ,  assurance (p= 0,000) ,  tangible (p=  0,000) ,  empaty (p=0,000) dan  responsiveness (p=  0,000) dengan  kepuasan  pasien  BPJS  Di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Daerah Kota Padang Sidempuan .
Tabel 3. Hasil Analisis Multiple Logistic Regression Variabel B Sig Exp (B) 95%(Cl) Lower Upper Reliability (Dapat Dipercaya) 0,260 0,779 1,297 0, 210 8,010 Assurance (Jaminan) 3,588 0,006 36,155 2,869 455,62 Tangible 1,789 0,055 5,986 0,964 37,177 Empaty 2,241 0,028 9,405 1,275 69,380 Responsiveness 3,508 0,004 33,392 3,015 369,86 Constant -5,164 0,000 0,006
Berdasarkan  tabel  3  di  atas  setelah  dilakukan  1  kali  pengujian  regresi  didapatkan  hasil  bahwa  variabel assurance, tangible, empaty dan responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan pasien BPJS di Poliklinik Penyakit

## MPPKI (Mei, 2023) Vol. 6. No. 5
Dalam Rumah Sakit Umum Daerah Kota Padang Sidempuan dengan nilai p < 0,05. Variabel yang paling dominan adalah assurance memiliki nilai  Exp (B) paling besar yaitu 36,155 dengan koefisien regresi (B) 3,588.

## PEMBAHASAN
Pengaruh Dimensi Reliability dengan Kepuasaan Pasien BPJS
Berdasarkan hasil penelitian uji statistik secara multivariat dengan uji regresi logistik ganda diperoleh hasil bahwa dimensi reliability tidak berpengaruh terhadap kepuasaan pasien BPJS di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit  Umum  Daerah  Kota  Padang  Sidempuan dengan  nilai  p  =  0,779  >  0,05.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian  yang dilakukan oleh  (Rasmun & Setiadi) yang menemukan bahwa tidak ada  hubungan  yang bermakna antara  reliability  dengan  kepuasan  pasien  rawat  jalan  di  RSUD  Abdul  Wahab  Sjahranie  Samarinda  dengan  hasil nilai  p  sebesar  0,164  (p>0,05).  Didukung  juga  dengan  penelitian  Rehaman,  (2018)  dengan  judul  The  Impact  of Service  Quality  Dimensions  on  Patient  Satisfaction  in  the  Private  Healthcare  Industry  in  Pakistan  menunjukkan bahwa  tidak  adanya  hubungan  yang  bermakna  antara  reliability  dengan  kepuasan  pasien  (15).  Tidak  sejalan  juga dengan  pendapat  Febriani,  (2012)bahwa  kehandalan  mempunyai  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  konsumen. Semakin  baik  persepsi  konsumen  terhadap  kehandalan  perusahaan  maka  kepuasan  konsumen  juga  akan  semakin tinggi dan begitu pula sebaliknya  (16). Menurut peneliti, pasien akan merasa puas jika mereka memiliki persepsi bahwa  jika  petugas  administrasi  handal  (cepat,  akurat  dan  mudah  dihubungi)  dalam  memeriksa  pasien  dengan segera  maka  bagi  pasien  dianggap  sebagai  pelayanan  yang  berkualitas  dan  sejalan  dengan  pandangan  mereka bahwa kualitas adalah kecepatan pelayanan (12).

## Pengaruh Dimensi Assurance dengan Kepuasaan Pasien BPJS
Berdasarkan hasil penelitian uji statistik secara multivariat dengan uji regresi logistik ganda diperoleh hasil bahwa  dimensi  assurance  (jaminan)    berpengaruh  terhadap  kepuasaan  pasien  BPJS  di  Poliklinik  Penyakit  Dalam Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kota  Padang  Sidempuan  dengan  nilai  p  =  0,006  <0,05.,  dan  kemampuan  di  dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Hasil penelitian ini sejalan dengan yang telah dilakukan oleh  (Rasmun  &  Setiadi,  n.d.)  didapatkan  nilai  p  =  0,033  (p  <  0,05),  maka  ada  hubungan  bermakna  antara assurance dengan kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Abdul Wahab Sjahranie. Penelitian ini juga di dukung oleh penelitian  (Pathak,  2017)  menujukkan  hasil  ada  hubungan  yang  signifikan  antara  assurance  dengan  kepuasan pasien (17). Penelitian lain yang dilakukan oleh  (Siyen, 2020) menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara assurance dengan mutu pelayanan di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggidengan nilai  p  =  0,000  <  0,05.  Pengetahuan,  kesopanan,  dan  sifat  petugas  yang  dapat  dipercaya  oleh  pelanggan. Pemenuhan  terhadap  kriteria  pelayanan  ini  akan  mengakibatkan  pengguna  jasa  merasa  terbebas  dari  resiko. Berdasarkan riset dimensi ini meliputi faktor keramahan, kompetensi, kredibilitas, keamanan (18).
Pengaruh Dimensi Tangible dengan Kepuasaan Pasien BPJS
Berdasarkan hasil penelitian uji statistik secara multivariat dengan uji regresi logistik ganda diperoleh hasil bahwa dimensi tangible berpengaruh terhadap kepuasaan pasien BPJS di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum  Daerah  Kota  Padang  Sidempuan  dengan  nilai  p  =  0,05  <  0,05.  Hasil  penelitian  ini  bahwa  kelengkapan fasilitas  rumah  sakit  turut  menentukan  penilaian  kepuasan  pasien,  misalnya  fasilitas  kesehatan  baik  sarana  dan prasarana,  tempat  parkir,  ruang  tunggu  yang  nyaman  dan  ruang  perawatan.  Walaupun  hal  ini  tidak  vital menentukan penilaian kepuasan pasien, namun rumah sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas rumah sakit dalam  penyusunan  strategi  untuk  menarik  konsumen  (5).  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  (Siyen,  2020)  yang  menemukan  bahwa    dimensi  tangibles  di  Instalasi  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit Bhayangkara  Tebing  Tinggi  sudah  baik,  dilihat  dari  lebih  banyaknya  responden  yang  merasa  puas  dibandingkan dengan  responden  yang  tidak  puas  (19).  Hasil  penelitian  ini  didukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan  tentang pengaruh  dimensi  mutu  terhadap  292  responden  dengan  memakai  metode  SERVQUAL  yang  dimodifikasi menemukan  bahwa  bukti  fisik  merupakan  faktor  yang  penting  untuk  kepuasan  pasien  dan  berpengaruh  pada keputusan untuk kembali memakai pelayanan rumah sakit tersebut.  Para penyedia layanan kesehatan akan mampu bekerja  secara  optimal  sesuai  dengan  keterampilan  masing-masing.  Dalam  hal  ini,  perlu  dimasukkan  perbaikan secara  komunikasi dan perlengkapan pelayanan yang tidak langsung seperti tempat parkir  dan kenyamanan ruang tunggu  (19).  Menurut  peneliti,  cara  berpakaian  dan  berhias  menunjukkan  kepribadian,  status  sosial,  pekerjaan, agama, budaya dan konsep diri. Petugas yang memperhatikan penampilan dirinya dapat menimbulkan citra diri dan profesional  yang  positif.  Penampilan  fisik  petugas  dapat  mempengaruhi  persepsi  pasien  terhadap  pelayanan  yang diterima, karena tiap pasien mempunyai citra bagaimana seharusnya penampilan seorang petugas.

## MPPKI (Mei, 2023) Vol. 6. No. 5
Pengaruh Dimensi Empaty dengan Kepuasaan Pasien BPJS
Berdasarkan hasil penelitian uji statistik secara multivariat dengan uji regresi logistik ganda diperoleh hasil bahwa  dimensi  empaty  berpengaruh  terhadap  kepuasaan  pasien  BPJS  di  Poliklinik  Penyakit  Dalam  Rumah  Sakit Umum  Daerah  Kota  Padang  Sidempuan  dengan  nilai  p  =  0,028  <  0,05.  Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian yang  dilakukan  oleh  Yuniarti  (2015)  yang  menyatakan  bahwa  ada  hubungan  antara  mutu  pelayanan  rumah  sakit pada dimensi emphaty dengan tingkat kepuasan pasien BPJS dengan nilai p sebesar 0,000 (p<0,05). Penelitian ini menyatakan bahwa variabel yang paling berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien adalah dimensi tangibles dan  emphaty.  Emphaty  (empati)  dalam  teori  SERVQUAL  sering  diartikan  kemampuan  penyedia  jasa  dalam melakukan  hubungan,  komunikasi  yang  baik  dan  memahami  kebutuhan  pelanggan  (14).  Asumsi  peneliti  bahwa empati petugas kesehatan berpengaruh pada kepuasan pasien khususnya pasien peserta BPJS. Jika petugas kurang empati dalam memberikan pelayanan kesehatan akan menyebabkan pasien merasa tidak puas. Pasien sebagai orang sakit  pada  umumnya  sangat  mengharapkan  perhatian  dari  orang  yang  ada  disekitarnya,  petugas  kesehatan  yang berinteraksi dengan pasien maupun keluarga pasien dituntut untuk bisa menunjukkan rasa empatinya. Namun jika petugas  kesehatan  memberikan  perhatian  yang  tulus  dan  memahami  kebutuhan  pasien  akan  menimbulkan  rasa kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan (12).
Pengaruh Dimensi Responsiveness dengan Kepuasaan Pasien BPJS
Berdasarkan hasil penelitian uji statistik secara multivariat dengan uji regresi logistik ganda diperoleh hasil bahwa dimensi responsiveness  berpengaruh terhadap kepuasaan pasien BPJS di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Daerah Kota Padang Sidempuan dengan  nilai p = 0,004  < 0,05. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Rasmun  (2019)    yang  menemukan  bahwa  ada  hubungan  responsiveness  dengan kepuasan  pasien,  di  dapat  nilai  p  =  0,048  (p  <  0,05),  sehingga  dapat  disimpulkan  ada  hubungan  yang  bermakna antara  responsiveness  dengan  kepuasan  pasien  di  RSUD  Abdul  Wahab  Sjahranie  Samarinda.  Hal  ini  sejalan dengan  penelitian  oleh  Marmeam  (2018)  menunjukkan  hasil  yaitu  ada  hubungan  antara  ketanggapan (responsiveness) terhadap kepuasan Pasien Rawat Jalan RSUD dr. Zubir Mahmud Kabupaten  Aceh Timur  Tahun 2017 (20). Peneliti berasumsi bahwa pasien yang mendapatkan pelayanan yang baik, cepat dan tepat akan merasa puas  terhadap  pelayanan  kesehatan  yang  diberikan.  Petugas  kesehatan  harus  cepat  tanggap  terhadap  keluhan pasien. Dari sana pasien akan bisa menilai kinerja petugas kesehatan baik dan memuaskan atau tidak. Namun jika ketanggapan petugas kesehatan kurang akan menyebabkan pasien merasa tidak puas, karena petugas lambat dalam memberikan pelayanan kesehatan (6).

## KESIMPULAN DAN SARAN
Studi ini menyimpulkan bahwa tidak ada pengaruh dimensi reliability (dapat dipercaya) terhadap kepuasan pasien  BPJS  dan  ada  pengaruh  dimensi assurance (jaminan),  dimensi tangible (nyata/tampak),  dimensi empathy (empati), dimensi responsiveness (sikap responsive) terhadap kepuasan pasien BPJS di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Daerah Kota Padang Sidempuan. Faktor dominan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien  BPJS  adalah  assurance  sehingga  dibutuhkan  dukungan  dari  semua  tenaga  kesehatan  dan  stakeholder  dari rumah sakit.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Fahrepi R, Rate S, Hadi AJ. Hubungan Kualitas Pelayanan Home Care Dengan Tingkat Kepuasan Keluarga Pasien Di Wilayah Kerja Puskesmas Batua Kota Makassar. Promot J Kesehat Masy. 2019;9(1):122–8.
2. Setiawan  MD,  Fauziah  F,  Edriani  M,  Gurning  FP.  Analisis  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  Program  Jaminan Kesehatan Nasional (A: Systematic Review). J Pendidik Tambusai. 2022;6(2):12869–73.
3. Ainurrahmah  Y.  Pengaruh  Manajemen  Pusat  Kesehatan  Masyarakat  terhadap  Akses  Pelayanan  Kesehatan untuk Mewujudkan Mutu Pelayanan Kesehatan. J Publik J Ilm Bid Ilmu Adm Negara. 2017;11(2):239–56.
4. Anfal AL. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Rumah Sakit Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sundari Medan Tahun 2018. Excell Midwifery J. 2020;3(2):1–19.
5. Khairurrozi M. Hubungan Pelayanan Petugas Pendaftaran Dan Fasilitas Dengan Kepuasan Pasien Bpjs Di Ruang  Pendaftaran  Rsud  Dr.  Zubir  Mahmud  Kabupaten  Aceh  Timur  Tahun  2020.  J  EDUKES  J  Penelit Edukasi Kesehat. 2020;3:91–9.
6. Kurniawan Y, Tj HW, Fushen F. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Pasien BPJS Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pasien Pengguna BPJS Kesehatan Di RSIA Bunda Sejahtera). J Manaj dan Adm Rumah Sakit Indones. 2022;6(1):74–85.
7. Lubis  YH,  Maretta  B,  Lubis  RM,  Gurning  FP.  Model  Prediksi:  Perbedaan  Iuran  Dan  Strata  Sosial  Yang Berisiko Bagi Pengguna Bpjs Kesehatan: Prediction Model: Differences In Contributions And Social Strata
Risk For Bpjs Kesehatan Users. Qual J Kesehat. 2022;16(2):125–34.
8. Statistik  BP.  Persentase  Penduduk  yang  Memiliki.  Menguasai  Telepon  Seluler  Menurut  Provinsi  dan Klasifikasi Drh. 2021;
9. ANANDA  P.  Peranan  Perempuan  “Single  Parent”  Dalam  Upaya  Meningkatkan  Kesejahteraan  Ekonomi Keluarga (Studi Kasus Di Desa Mulyorejo Kecamatan Sunggal Kabupaten Deli Serdang). 2022.
10. Lasawedi  MF,  Yusuf  H.  Mutu  Pelayanan  Jaminan  Kesehatan  Nasional  (JKN)  di  Puskesmas  Uekuli  Kec. Tojo Kab. Tojo Una-Una. J Kolaboratif Sains. 2020;3(3):126–9.
11. Odelia EM. Pengembangan Kapasitas Organisasi Melalui Penerapan  Sistem  Informasi Manajemen Rumah Sakit  (SIMRS)  Untuk  Meningkatkan  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  di  RSUD  dr.  Mohamad  Soewandhie Surabaya. Mohamad Soewandhie Surabaya J Kebijak Dan Manaj Publik. 2018;6(1):1–8.
12. Pardede  MJ,  Fitriani  AD,  Hadi  AJ.  Analisis  Implementasi  Manajemen  Asuhan  Keperawatan  Di  Ruang Rawat Inap RSU. Mitra Sejati Medan. Media Publ Promosi Kesehat Indones. 2020;3(2):93–9.
13. Luthfia  AR,  Alkhajar  ENS.  Praktik  pelayanan  publik:  Puskesmas  sebagai  garda  terdepan  pelayanan kesehatan. Decis J Adm Publik. 2019;1(2):71–81.
14. Irmawati  S.  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  Di  Puskesmas  Sangurara  Kecamatan  Tatanga  Kota  Palu. Katalogis. 2017;5(1).
15. Putra  HA.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Di  Rumah  Sakit  Umum Rajawali Citra 2022. J-MIND (Jurnal Manaj Indones. 2023;7(2):183–90.
16. Aulia  R,  Adhani  R,  Taufiqurrahman  I,  Hatta  I.  Pengaruh  kualitas  pelayanan  kesehatan  gigi  dan  mulut terhadap kepuasan pasien BPJS di layanan primer Banjarmasin. Dentino J Kedokt Gigi. 2017;2(1):95–100.
17. Rahmi  MNF,  Ilmi  Z,  Robiansyah  R.  Pengaruh  daya  tarik  program  insentif  dan  orientasi  kapabilitas supervisor terhadap keinginan pindah kerja TURNOVER INTENTION. KINERJA. 2017;14(1):40–51.
18. Ulinuha  FE. Kepuasan pasien bpjs (badan penyelenggara jaminan sosial) terhadap pelayanan di unit rawat jalan (urj) rumah sakit Permata Medika Semarang tahun 2014. Semarang Univ Dian Nuswantoro. 2014;
19. Siyen  S,  Hadi  AJ,  Asriwati  A.  Faktor  Yang  Berhubungan  Dengan  Mutu  Pelayanan  Rumah  Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi. Media Publ Promosi Kesehat Indones. 2020;3(3):267–74.
20. Kep MS, Utami TN, Simanjorang A. Faktor Yang Memengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit  Umum  Daerah  Dr.  Zubir  Mahmud  Kabupaten  Aceh  Timur  Tahun  2017.  JUMANTIK  (Jurnal  Ilm Penelit Kesehatan). 2018;3(2):16–27.