## PERANCANGAN SISTEM ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT (E-CRM) GUNA MEMBANTU MENINGKATKAN PELAYANAN DAN LOYALITAS PELANGGAN STUDI KASUS: LEMBAGA PENDIDIKAN KUMON
Filania Rahayu 1) , Hendri Irawan 2)
Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Budi Luhur Jl. Raya Ciledug, Petukangan Utara, Kebayoran Lama, Jakarta Selatan 12260 E-mail: filaniar@gmail.com 1) , hendri.irawan@budiluhur.ac.id 2)

## Abstrak
Kumon  merupakan  salah  satu  lembaga  pendidikan  yang  mempunyai  tujuan  untuk  membantu  siswa  dalam mengembangkan kemampuan dasar akademik yang kuat serta mampu menjadi orang-orang yang belajar secara mandiri.  Kumon  Merpati  Residence  merupakan  salah  satu  cabang  dari  sekian  banyak  cabang  Kumon  yang tersebar di seluruh Indonesia. Permasalahan yang dihadapi pada lembaga ini yaitu sulitnya dalam mendapatkan siswa baru, proses pendaftaran dan pembayaran yang masih dikerjakan secara manual, penyampaian informasi seputar Kumon yang disampaikan menggunakan media telepon, penanganan keluhan yang belum maksimal sering menimbulkan kekecewaan bagi pelanggan. Berdasarkan permasalahan yang ada, penulis mencoba menganalisa dan mendesain sistem dengan menggunakan pendekatan electronic Customer Relationship Management (e-CRM). Sistem  e-CRM  ini  dibangun  dengan  menggunakan  pemrograman  PHP  dan  database  MySQL  sebagai databasenya.  Sistem  dibuat  guna  mengelola  hubungan  lembaga  dengan  pelanggan  agar  dapat  meningkatkan pelayanan dan loyalitas pelanggan sehingga mengurangi permasalahan yang ada. Dalam melakukan penelitian ini,  penulis  melakukan  beberapa  tahapan  yaitu  perumusan  masalah,  penentuan  tujuan,  studi  literatur, pengumpulan dokumen, perancangan prototype, pembuatan prototype serta memberikan kesimpulan dan saran. Penelitian ini menghasilkan sebuah prototype e-CRM yang memiliki fitur utama yaitu fitur promosi, pendaftaran, pembayaran,  daftar  nilai,  evaluasi  belajar,  pengumuman,  dan  penanganan  keluhan  sehingga  meningkatkan loyalitas dan pelayanan terhadap pelanggan pada lembaga pendidikan Kumon.
Kata kunci : lembaga pendidikan, electronic customer relationship management , e-CRM, pelayanan dan loyalitas

## 1. PENDAHULUAN
Pada saat ini perkembangan teknologi informasi sangat  pesat.  Dalam  dunia  bisnis  tidak  hanya bergantung pada kualitas produknya saja, tetapi juga melihat dari sisi kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan  [1].  Pelayanan  yang  baik  terhadap pelanggan  akan  memberikan  kepuasan  kepada pelanggan,  sehingga  pelanggan  mau  kembali membeli  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan  oleh perusahaan  [2].  Kumon  merupakan  salah  satu lembaga  pendidikan  yang  mempunyai  tujuan  untuk membantu siswa dalam mengembangkan kemampuan  dasar  akademik  yang  kuat  dan  mampu menjadi  orang-orang  yang  belajar  secara  mandiri. Kumon  Merpati  Residence  merupakan  salah  satu cabang  dari  sekian  banyak  cabang  Kumon  yang tersebar  di  seluruh  Indonesia.  Kumon  Merpati Residence memiliki keinginan untuk selalu menjaga hubungan baik dengan pelanggannya.
Selama  ini,  prosedur  kerja  kumon  masih dilakukan  secara  manual.  Dalam  hal  promosi dilakukan  dengan  cara  menyebarkan  brosur  dan pemasangan  spanduk  di  berbagai  tempat,  dalam proses pendaftaran dan pembayaran masih dilakukan dengan  mencatat,  dalam  penyampaian  informasi dilakukan  dengan  cara  menghubungi  satu  persatu orangtua  dengan  menggunakan  media  telepon  dan penyampaian keluhan dilakukan dengan
menggunakan aplikasi whatsapp messenger menyebabkan  sulitnya  mendapatkan  siswa  baru  dan menurunnya  loyalitas  dan  pelayanan  terhadap pelanggan.  Tujuan  dari  penelitian  ini  yaitu merancang aplikasi electronic customer relationship management yang menyediakan informasi-informasi mengenai  promosi  dan  informasi-informasi  lainnya yang berhubungan dengan kegiatan Kumon Merpati Residence,  memberikan  kemudahan  bagi  Kumon untuk berkomunikasi dengan orangtua serta membangun  aplikasi  yang  terhubung  dengan database  ( MySQL )  sehingga  proses  pencarian  data lebih efisien.
Customer relationship management merupakan kombinasi  dari  proses  bisnis  ditambah  teknologi, yang  bertujuan  untuk  mengerti  berbagai  perspektif pemakai.  Kombinasi  tersebut  juga  berguna  untuk membedakan  daya  saing  produk  dan  jasa  (Al- Shammari  dan  Mallouh,  2011) [3].  Sedangkan, electronic customer relationship management merupakan  penggunaan  dari  teknologi  untuk melayani  dan  mencapai  keinginan  pelanggan  yang menyebabkan  adanya  nilai  tambah  perusahaan  pada pelanggan [4].
Ruang  lingkup  penelitian  ini  membahas penerapan electronic customer relationship management hanya  pada  lembaga  Kumon  Merpati Residence  yang  meliputi  tahapan  bagaimana  sistem
ini  dapat  membantu  lembaga  untuk  mendapatkan siswa  baru,  meningkatkan  kualitas  layanan  serta bagaimana  cara  lembaga  dapat  mempertahankan pelanggan  yang  sudah  ada.  Penelitian  ini  tidak membahas proses cuti siswa dan proses pemindahan siswa ke cabang lain.
Berdasarkan  kondisi  di  atas,  maka  penulis melakukan  penelitian  guna  membantu  perusahaan dalam  mengatasi  permasalahan  yang  ada  saat  ini. Adapun  penelitian  yang  relevan  dengan  penelitian penulis  antara  lain  :  penelitian  yang  dilakukan  oleh Lea  Sulaiman  Saputra  [5],  yang  berjudul  “Analisis dan  Perancangan  Aplikasi Customer  Relationship Management Berbasiskan  Web  pada  Lembaga Pendidikan Bahasa”. Penelitian tersebut memaparkan masalah  yang  terjadi  pada  lembaga  pendidikan  dan salah  satu pendekatan  yang digunakan  yaitu dengan perancangan aplikasi customer relationship management berbasis  web.  Selain  itu,  Melysa Rhuwayda  dan  Ermatita  [6],  dalam  penelitiannya yang  berjudul  “Penerapan Customer  Relationship Management Berbasis Gateway pada  Bimbingan Belajar  Bee  Happy  Education  Center  Kayuagung”, membahas bagaimana menghasilkan sistem informasi  sebagai  media  komunikasi  dan  penyalur informasi  antara  pihak  bimbingan  belajar  dengan orangtua  atau  wali  siswa  berbasis  SMS gateway dengan  menerapkan  strategi customer  relationship management .  Kemudian,  oleh  Dadan  Ramadan  [7], dalam  penelitiannya  yang  berjudul  “Implementasi Electronic  Customer  Relationship  Management (e- CRM) pada Lembaga Pendidikan dan Pelatihan SEA Darma”, menggabungkan pemikiran strategi, sumber daya  manajemen  dan  pemanfaatan  teknologi  agar dapat  lebih  memahami  dan  melayani  pelanggan mereka.

## 2. METODOLOGI PENELITIAN
Berikut  merupakan  langkah-langkah  penelitian yang  dilakukan  pada  Lembaga  Pendidikan  Kumon cabang Merpati Residence :
Perumusan Masalah
Penentuan Tujuan Studi Literatur Pengumpulan Dokumen Analisa Proses Bisnis Analisa Kebutuhan Perancangan Basis Data Perancangan Interface Pembuatan Prototype Kesimpulan Dan saran yang diberikan Teknik Analisa Data Perancangan Prototype
Gambar 1. Metodologi Penelitian
Pada  tahap  ini  penulis  melakukan  perumusan masalah  untuk  menggali  permasalahan  yang  ada  di Kumon  Merpati  Residence  melalui  hasil  observasi, wawancara  dan  pengumpulan  dokumen.  Kemudian, penulis  menentukan  tujuan  yang  ingin  dicapai  agar bisa  menghasilkan  sistem  informasi  yang  dapat mempermudah  pihak  perusahaan  dalam  mengelola data dan membuat laporan
Begitu  juga  sistem  layanan  yang  bisa memberikan kemudahan dalam menyediakan informasi  dan  komunikasi  antara  pihak  Kumon dengan  orang  tua  siswa.  Setelah  itu,  penulis melakukan studi literatur untuk mengetahui penelitian  terdahulu  mengenai  topik  yang  sama dengan  topik  yang  ingin  ditulis  yaitu electronic Customer  Relationship  Management dengan  cara membaca  buku  yang  telah  mempunyai  ISBN ( International Standart Book Number ), karya ilmiah tugas  akhir  dan  mencari  jurnal  yang  mempunyai ISSN ( International Standard of Serial Number ). Selanjutnya,  penulis  mengumpulkan  beberapa dokumen  yang  ada  di    Kumon  Merpati  Residence yang  berkaitan  dengan  topik  yang  dibahas  untuk mendapatkan informasi lebih detail mengenai atribut data  yang  berperan  dalam  proses  bisnis  tersebut. Kemudian,  melakukan  analisa  proses  bisnis  dengan menguraikan proses bisnis Kumon Merpati Residence  dengan  membuat activity  diagram dan menganalisa  kebutuhan  untuk  mengetahui  fungsi- fungsi  yang  diperlukan  oleh  bagian  koordinator terkait yang belum terdapat pada sistem yang berjalan saat  ini  di  Kumon  Merpati  Residence.  Setelah  itu, penulis  merangkaikan  data  dengan  menggunakan Entity Relationship Diagram (ERD), Logical Record Structure (LRS)  hingga  spesifikasi  basis  data  dan membuat  gambaran  dari  sebuah  prototype  agar mudah dimengerti oleh pemakai program yang akan dibuat.
Hasil  dari  perancangan  interface  direalisasikan menjadi  sebuah  aplikasi electronic  customer relationship management menggunakan PHP sebagai bahasa  pemrograman  dan  dengan MySQL sebagai database yang akan di implementasikan. Setelah itu, penulis  membuat  kesimpulan  dan  saran  dari  hasil penulisan agar sesuai untuk menyelesaikan masalah- masalah  yang  penulis  temukan  di  Lembaga Pendidikan Kumon Merpati Residence.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1  Profil Organisasi
Kumon  Merpati  Residence  merupakan  salah satu  cabang  Kumon  di  Indonesia  yang  beralamat  di Jl.  Merpati  Raya  Kav.  41,  Ruko  Merpati  Residence No. 11 Sawah Baru, Ciputat. Lembaga pendidikan ini menyediakan  kursus  pembelajaran  matematika  dan bahasa  inggris,  didirikan  pada  tahun  2005  oleh  ibu Myrna Hartajo.
3.2  Analisa Sistem Berjalan a. Activity Diagram Berjalan
Berikut  adalah  urutan  proses  bisnis  berjalan  pada lembaga pendidikan Kumon Merpati Residence yang digambarkan dalam activity diagram .
Peroses Pendaftaran Siswa
Orang tua Koordinator Calon siswa P h a s e Membawa calon siswa Memberikan tes penempatan Mengerjakan tes penempatan Menerima tes penempatan Memeriksa tes penempatan Memberikan nilai tes penempatan Memberikan penjelasan hasil tes penempatan Menyerahkan formulir pendaftaran Mengisi dan membubukan TTD di form pendaftaran Menerima formulir pendaftaran Menjelaskan cara pembayaran Melakukan Pembayaran Memisahkan rangkap formulir pendaftaran Memisahkan rangkap satu dan rangkap empat form pendaftaran Menyimpan rangkap dua form pendaftaran Menerima rangkap tiga form pendaftaran

## Gambar 2: Activity Diagram Proses Pendaftaran Siswa
Gambar  2  menjelaskan  proses  bisnis  pendaftaran siswa.
Proses Pembayaran Tunai Koordinator Orang tua P h a se Menyerahkan uang dan kartu bayaran Menerima uang dan kartu bayaran Membuat kwitansi Mengisi kartu pembayaran Memisahkan rangkap kwitansi Menyerahkan rangkap satu kwitansi dan kartu bayaran Mengarsipkan rangkap dua kwitansi Menerima rangkap satu kwitansi dan kartu bayaran

## Gambar 3: Activity Diagram Proses Pembayaran Tunai
Gambar 3 menjelaskan proses bisnis pembayaran tunai.
Proses Pembayaran Transfer Koordinator Orang tua P h a se Melakukan transfer Mengirim bukti transfer
Mencatat data transfer
Membuat kwitansi Memisahkan rangkap kwitansi Menyiapkan rangkap satu kwitansi Mengarsipkan rangkap dua kwitansi

## Gambar 4: Activity Diagram Proses Pembayaran Transfer
Gambar  4  menjelaskan  proses  bisnis  pembayaran transfer.
Proses Pengisian Evaluasi Belajar Matematika
Siswa
Asisten Pembimbing Matematika P ha se Menyerahkan PR dan buku evaluasi Memberikan lembar kerja Menyelesaikan lembar kerja Memberikan penilaian lembar kerja Mengisi buku catatan siswa Mengisi buku evaluasi Menyiapkan PR Menerima hasil lembar kerja, PR dan buku evaluasi
Gambar 5: Activity Diagram Proses Pengisian Evaluasi Belajar Matematika
Gambar  5  menjelaskan  proses  bisnis  pengisian evaluasi belajar matematika.
Proses Pengisian Evaluasi Belajar Bahasa Inggris
Siswa Asisten Pembimbing Bahasa
Inggris P h as e Menyerahkan PR dan buku evaluasi Memberikan lembar kerja Mendengarkan CD Memberikan penilaian lembar kerja Mengisi buku catatan siswa Menyerahkan hasil lembar kerja Menyiapkan PR Menerima hasil lembar kerja, PR dan buku evaluasi Menyelesaikan lembar kerja Mengisi buku evaluasi Membaca hasil lembar kerja
Gambar 6: Activity Diagram Proses Pengisian Evaluasi Belajar Bahasa Inggris
Gambar  6  menjelaskan  proses  bisnis  pengisian evaluasi belajar bahasa inggris.
Proses Keluhan Orang Tua Koordinator P ha se Menyampaikan keluhan Menerima keluhan Menyampaikan solusi Menerima solusi

## Gambar 7: Activity Diagram Proses Keluhan

## Gambar 7 menjelaskan proses bisnis keluhan.
Proses Pembuatan Laporan
Koordinator Pemilik Kumon
Ph as e Menghitung data pembayaran Membuat laporan Menerima laporan
Gambar 8: Activity Diagram Proses Pembuatan Laporan
Gambar 8 menjelaskan proses bisnis pembuatan laporan.
b. Identifikasi Masalah (Fishbone)
Menurunnya loyalitas dan pelayanan pelanggan People Kesulitan dalam pencarian data transfer Procedure Orang tua tidak dapat datang langsung ke Kumon untuk mengisi folmulir pendaftaran Waktu pendaftaran terhambat Process Orang tua tidak dapat memantau kehadiran siswa di setiap pertemuan Promotion Orang tua merasa terganggu dalam menerima informasi dan waktu kerja koordinator banyak terbuang Sulit mendapatkan siswa baru Penyebaran brosur dan pemasangan spanduk yang kurang luas Penyampaian informasi masih menggunakan media telepon Orang tua tidak dapat mengetahui evaluasi belajar siswa Perusahaan membutuhkan waktu lama dalam pembuatan laporan Sering terjadi kesalahan saat perhitungan Data pembayaran tidak terdokumentasi dengan baik Penanganan keluhan belum maksimal Data keluhan belum tersimpan dengan baik Keluhan hanya disampaikan lisan atau pesan singkat (wa/sms) Buku evaluasi terkadang hilang atau tidak dibawa oleh siswa Bukti transfer disampaikan melalui WA Data transfer tidak tersimpan dengan baik Hasil lembar kerja yang siswa kerjakan di Kumon terkadang hilang

## Gambar 9. Fishbone Diagran Kumon
Berikut penjelasan gambar fishbone di atas: 1) Faktor Proses
Orang  tua  merasa  terganggu  dalam  menerima informasi  dan  waktu  kerja  koordinator  banyak terbuang, karena penyampaian informasi menggunakan media telepon.
Perusahaan  membutuhkan  waktu  lama  dalam pembuatan  laporan  karena  data  pembayaran tidak  terdokumentasi  dengan  baik  yang menyebabkan sering terjadinya kesalahan.
2) Faktor Manusia Orang  tua  tidak  dapat  mengetahui  evaluasi belajar siswa, karena buku evaluasi belajar yang dibawa  siswa  untuk  diberikan  kepada  orang tuanya terkadang tidak dibawa atau hilang.
Orang  tua  tidak  dapat  memantau  kehadiran siswa di setiap pertemuan, karena hasil lembar kerja  yang  telah  dikerjakan  oleh  siswa  di Kumon terkadang hilang
3) Faktor Promosi Sulit  mendapatkan  siswa  baru,  dikarenakan penyebaran  brosur  dan  pemasangan  spanduk yang kurang luas.
4) Faktor Prosedur Waktu pendaftaran dapat terhambat, dikarenakan  orang  tua  tidak  dapat  datang langsung  ke  Kumon  untuk  mengisi  formulir pendaftaran. Penanganan keluhan belum maksimal, dikarenakan keluhan hanya disampaikan melalui  lisan  atau  pesan  singkat  WA/SMS sehingga  data  keluhan  tidak  tersimpan  dengan baik.
Kesulitan  dalam  pencarian  data transfer , dikarenakan bukti transfer disampaikan melalui WA  sehingga  data transfer tidak  tersimpan dengan baik.

## 3.3.  Analisa Sistem Usulan a. Identifikasi Kebutuhan
Berikut  adalah  hasil  analisa  identifikasi kebutuhan  yang  diharapkan  dapat  menyelesaikan masalah  yang  ditemukan  pada  Kumon  Merpati Residence :
1)  Perlu  dibuatkan interface form  login  untuk mengelola  hak  akses  setiap user yang  memakai  e- CRM yang akan dibuat. 2)  Perlu  dibuatkan interface promosi  agar  semua orang  mengetahui  promosi  yang  sudah  dientrikan oleh koordinator ke dalam website CRM. 3)  Perlu  dibuatkan interface pendaftaran  agar  calon orang tua siswa yang ingin mendaftar dapat dilakukan secara online.
4)  Perlu  dibuatkan interface notifikasi  pembayaran agar orang tua dapat menerima peringatan notifikasi pembayaran  melalui  website  CRM  secara  otomatis setiap bulannya.
5)  Perlu  dibuatkan interface  upload bukti  transfer agar orang tua dapat mengirim bukti transfer melalui website dan bagian koordinator tidak perlu mencatat ulang data transfer yang orang tua kirim.
6) Perlu dibuatkan interface cetak kwitansi agar data tersimpan  lebih  aman  dan  lebih  cepat  dalam  proses perhitungan.
7)  Perlu  dibuatkan interface daftar  nilai  siswa  agar orang  tua  dapat  melihat  nilai  siswa  yang  dientrikan oleh  asisten  pembimbing,  sehingga  orang  tua  dapat memantau  kehadiran  dan  nilai  belajar  siswa  di Kumon.
8)  Perlu  dibuatkan interface evaluasi  belajar  agar orang  tua  dapat  melihat  evaluasi  belajar  yang dientrikan oleh asisten pembimbing di dalam website CRM.
9)  Perlu  dibuatkan interface pengumuman  untuk memudahkan  bagian  koordinator  dalam  setiap menyampaikan  informasi-informasi  yang  berkaitan dengan Kumon Merpati Residence kepada orang tua. 10)  Perlu  dibuatkan interface keluhan  agar  data keluhan  dapat  terdokumentasi  dengan  baik  dan penanganan keluhan dapat berjalan dengan maksimal.
b. Use Case Diagram Package User Package Account Reset Password Ubah Account Login Pemilik Kumon Koordinator Asisten Pembimbing Orang Tua
Gambar 10. Use Case Diagram Package Account
Gambar  10  menggambarkan  koordinator  dapat melakukan login , reset password dan ubah account , sedangkan user dapat  melakukan  login dan reset password.
Package Master Koordinator Entry Data Siswa View Data Siswa Entry Data Asisten Pembimbing View Data Asisten Pembimbing Entry Data Kelas View Data Kelas Pemilik Kumon Orang Tua Entry Data Kategori Keluhan View Data Kategori Keluhan Entry Data Materi View Data Materi Entry Data Jenis Bayar View Data Jenis Bayar Entry Data Koordinator View Data Koordinator

## Gambar 11. Use Case Diagram Package Master
Gambar  11  menggambarkan  kegiatan  yang    terdiri dari entry data  siswa, view data  siswa, entry data koordinator, view data koordinator , entry data asisten pembimbing, view data  asisten  pembimbing, entry data materi, view data materi, entry data kelas, view data  kelas, entry data  jenis  bayar, view data  jenis bayar, entry data  kategori  keluhan  dan view data kategori  keluhan  yang  dilakukan  oleh  koordinator berdasarkan  data  yang  diberikan  oleh  pemilik Kumon,  sedangkan  pemilik  Kumon  hanya  dapat melakukan semua kegiatan view . Calon Orang Tua Package Promosi Koordinator Entry Promosi View Promosi

## Gambar 12. Use Case Diagram Promosi
Gambar  12  menggambarkan  bahwa  koordinator dapat  melakukan entry promosi  dan view promosi,
sedangkan calon pelanggan hanya dapat melihat view promosi.
Koordinator Package Pendaftaran Entry Pendaftaran View Pendaftaran Calon Orang Tua

## Gambar 13. Use Case Diagram Pendaftaran
Gambar 13 menggambarkan kegiatan calon orang tua melakukan entry pendaftaran, sedangkan koordinator hanya  dapat  melakukan view pendaftaran  dan  cetak pendaftaran.
Orang Tua Package Pembayaran Koordinator Upload Bukti Transfer View Bukti Transfer Approve Bukti Transfer Cetak kwitansi Notifikasi Pembayaran Time

## Gambar 14. Use Case Diagram Pembayaran
Gambar  14    menggambarkan  kegiatan  orang  tua menerima  notifikasi  pembayaran  dari  aktor time , melakukan upload bukti transfer , view bukti transfer dan  cetak  kwitansi,  sedangkan  koordinator  haya dapat melakukan approve bukti transfer, view bukti transfer dan cetak kwitansi.
Orang Tua Package Transaksi Asisten Pembimbing Entry Daftar Nilai Cetak Evaluasi Belajar View Evaluasi Belajar View Daftar Nilai Koordinator

## Gambar 15: Use Case Diagram Transaksi
Gambar  15  menggambarkan  asisten  pembimbing dapat melakukan entry daftar nilai, view daftar nilai,
cetak  evaluasi  belajar  dan view evaluasi  belajar, sedangkan  orang  tua  dan  koordinator  hanya melakukan view pada daftar nilai dan evaluasi belajar.
Orang Tua Package Pengumuman Koordinator Entry Pengumuman View Pengumuman

## Gambar 16. Use Case Diagram Pengumuman
Gambar  16  menggambarkan  kegiatan  koordinator melakukan entry pengumuman dan view pengumuman, orang tua melihat view pengumuman.
Orang Tua Package Keluhan Koordinator Entry Keluhan View Keluhan Entry Tanggapan
Keluhan
Gambar 17. Use Case Diagram Keluhan
Gambar  17  menggambarkan  kegiatan  orang  tua melakukan entry keluhan, view keluhan,  dan koordinator melakukan entry tanggapan keluhan.
Pemilik Kumon Package Laporan Koordinator Cetak Laporan Pembayaran Cetak Laporan Nilai Belajar Siswa Cetak Laporan Rekap Evaluasi Belajar Siswa Cetak Laporan Keluhan Cetak Laporan Histori Promosi

## Gambar 18. Use Case Diagram Laporan
Gambar  18  menggambarkan  kegiatan  koordinator melakukan  cetak  laporan  histori  promosi,  laporan pembayaran,  laporan  nilai  belajar  siswa,  laporan rekap  evaluasi  belajar  siswa  dan  laporan  keluhan,
sedangkan  pemilik  Kumon  melihat  laporan  yang  di terima.
Pemilik Kumon Koordinator View Dashboard Grafik Perkembangan Pendaftar View Dashboard Grafik Perkembangan Jumlah Siswa View Dashboard Diagram Keluhan Package Dashboard Asisten Pembimbing User

## Gambar 19. Use Case Diagram Package Dashboard
Gambar  19  menggambarkan  kegiatan  dari view dashboard grafik  perkembangan  pendaftar ,  view dashboard  grafik perkembangan  jumlah  siswa  dan view  dashboard  diagram keluhan  yang  dapat dilakukan  oleh  koordinator,  pemilik  Kumon  dan asisten pembimbing .

## c. Class Diagram
Class diagram yang diajukan untuk Kumon Merpati Residence dijelaskan pada gambar 20 berikut ini.
keluhan kategori daftar_nilai evaluasi kelas materi asisten_pembimbing promosi koordinator pengumuman kwitansi jenis_bayar bukti_transfer form_daftar form_daftar *no_form_daftar tgl_daftar status_daftar nm_siswa alamat tgl_lahir jenkel kewarganegaraan nm_sekolah nisn nm_ayah nm_ibu no_tlp_ayah no_tlp_ibu pekerjaan_ayah pekerjaan_ibu no_anggota_siswa hasil_tes jenis_tes wkt_tes nilai grup titik_pangkal no_kursus_pindah nm_kelas_pindah nm_pembimbing_pindah no_anggota_siswa_pindah tgl_masuk tgl_pindah subjek_pindah titik_pangkal kemajuan_terakhir autonumber() cari() simpan() cetak() siswa *kd_siswa status_daftar nm_siswa alamat tgl_lahir jenkel kewarganegaraan nm_sekolah kelas nisn nm_ayah nm_ibu no_tlp_ayah no_tlp_ibu pekerjaan_ayah pekerjaan_ibu no_anggota_siswa autonumber() simpan() ubah() hapus() batal() cari() user *id_user username password nm_lengkap level_user login() logout() *no_daftar_nilai tgl_daftar_nilai jml_ps jml_pr jenis_nilai hal_level jam_mulai jam_selesai durasi nilai_1 nilai_2 nilai_3 nilai_4 nilai_5 nilai_6 nilai_7 nilai_8 nilai_9 nilai_10 target_jml_lbr_kerja target_kemajuan aktual_jml_lbr_kerja aktual_kemajuan autonumber()
simpan() cari()
*no_bukti_transfer tgl_bukti_transfer bukti_transfer status_bukti_transfer autonumber() upload() approve() batal() cari() *no_evaluasi tgl_evaluasi target_bulan target_tahun jam_datang jam_pulang p_konsentrasi p_sikap_belajar p_akurasi p_kecepatan p_pr p_pemahaman komentar_pembimbing
komentar_orangtua autonumber() cari() simpan() cetak() batal() *no_promosi tgl_promosi nm_promosi wkt_promosi isi_promosi autonumber() simpan() batal() cari() *no_kwitansi tgl_kwitansi status_bayar total autonumber() cari() simpan() cetak() *kd_kategori nm_kategori autonumber() simpan() ubah() hapus() batal() cari() *kd_jenis_bayar jenis_bayar harga *no_pengumuman tgl_pengumuman *id_koordinator nm_koordinator *kd_kelas nm_kelas *kd_materi nm_materi *no_keluhan tgl_keluhan isi_keluhan tgl_tanggapan tanggapan *id_asist_pembimbing nm_asist_pembimbing autonumber() simpan() ubah() hapus() batal() cari() autonumber() simpan() ubah() hapus() batal() cari() autonumber() simpan() batal() cari() autonumber() simpan() ubah() hapus() batal() cari() autonumber() simpan() ubah() hapus() batal() cari() autonumber() simpan() batal() cari() autonumber() simpan() ubah() hapus() batal() cari() 1..* 1 1 1..* 1..* 1 1 1 1..* 1 1 1 1 1 1 1..* 1 1..* 1 1 1 1 0..n 1 1..* 1 1..* 1 1 1 detil_ jenis_bayar jumlah sub_total keterangan simpan() 1..* 1..* 1 1 1..* 0..n detil_materi *kd_materi *kd_kelas autonumber() simpan() ubah() hapus() batal() cari() 1 1

## d. Struktur Menu
Pada  gambar  21  di  bawah  ini  merupakan struktur  menu  yang  dibuat  untuk  website customer relationship management Kumon Merpati Residence. Website CRM
Kumon Merpati Residence Master Transaksi Pembayaran Pengumuman Promosi Keluhan Laporan
Cetak Laporan Histori Promosi Cetak Laporan Pembayaran Cetak Laporan Nilai Belajar Siswa Cetak Laporan Rekap Evaluasi Belajar Siswa Cetak Laporan Keluhan Entry Daftar Nilai View Daftar Nilai Cetak
Evaluasi Belajar View Evaluasi Belajar Entry Pengumuman View Pengumuman Entry Keluhan View Keluhan
Entry Tanggapan Keluhan Upload Bukti Transfer View Bukti Transfer Approve Bukti Transfer Entry Data Siswa View Data Siswa Entry Data Asisten Pembimbing View Data Asisten Pembimbing Entry Data Kelas View Data Kelas Entry Promosi View Promosi Entry Pendaftaran View Pendaftaran Keterangan : : Pemilik Kumon : Koordinator : Asisten Pembimbing : Orang Tua Siswa : Calon Orang Tua Siswa Notifikasi Pembayaran Cetak Kwitansi Entry Data Kategori View Data Kategori Entry Data Materi View Data Materi Entry Data Jenis Bayar View Data Jenis Bayar Entry Data
Koordinator
View Data Koordinator Dashboard
View Dashboard Grafik Perkembangan Pendaftar
View Dashboard Grafik Perkembangan Jumlah Siswa View Dashboard Diagram Keluhan Account Login Reset Password Ubah Account Pendaftaran Gambar 21.  Struktur Menu

## e. Rancangan Layar

## Gambar 22. Rancangan Layar Home Utama
Gambar 22 adalah halaman home utama yang dapat dikunjungi  oleh  semua  pengunjung  di  website  e- CRM Kumon Merpati Residence.
Pada  gambar  23,  terdapat dashboard grafik perkembangan pendaftar, dashboard grafik perkembangan  jumlah  siswa,  dan  diagram pie keluhan  yang  dapat  dilihat  oleh  koordinator,  asisten pembimbing dan pemilik Kumon.

## Gambar 24: Tampilan Evaluasi Belajar
Pada  gambar  24,  orang  tua  dapat  melihat  data evaluasi  belajar  yang  sudah  dientri  dan  orang  tua dapat  mengisi  komentar.  Tombol  simpan  untuk menyimpan komentar, tombol cancel untuk membatalkan inputan.

## Gambar 25: Tampilan Laporan Histori Promosi
Gambar  25  adalah  hasil  dari  rancangan  keluaran laporan histori promosi.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  analisa  yang  telah  dilakukan  dalam upaya  meningkatkan  loyalitas  dan  pelayanan terhadap pelanggan pada lembaga pendidikan Kumon Merpati  Residence,  maka  dapat  ditarik  kesimpulan sebagai berikut:
1. Fitur  promosi  membantu  perusahaan  dalam mendapatkan siswa baru.
2. Fitur entry form  daftar  memudahkan  orang  tua dalam mengisi biodata dan menyetujui persyaratan  pendaftaran  tanpa  harus  datang  ke Kumon  sehingga  proses  pendaftaran  jauh  lebih mudah  dan  fitur  cetak  pendaftaran  memberikan kemudahan bagi proses kerja koordinator.
3. Fitur upload bukti transfer untuk orangtua dalam mengirim bukti transfer memberikan kemudahan bagi koordinator untuk melihat bukti transfer dan fitur approve bukti transfer memberikan kemudahan  koordinator  dalam  menyetujui  bukti
transfer  yang  orangtua upload .  Fitur  cetak kwitansi untuk  koordinator  dan  orangtua memberikan  memudahkan  bagi  proses  kerja koordinator  dan  orang  tua  dalam  menerima kwitansi tanpa harus datang ke Kumon.
4. Fitur entry daftar  nilai  memberikan  kemudahan bagi  asisten  pembimbing  dalam  menyampaikan nilai  siswa  kepada  orang  tua  dimana  orang  tua dapat  memantau  kehadiran  siswa  dan  melihat nilai  siswa  pada  fitur view daftar  nilai  sehingga dapat  memicu  orang  tua  dalam  meningkatkan loyalitas nya terhadap perusahaan.
5. Fitur  cetak  evaluasi  belajar  yang  diinput  oleh asisten  pembimbing  dapat  dilihat  oleh  orangtua pada  fitur view evaluasi  belajar,  sehingga  orang tua  dapat  dengan  mudah  mengetahui  evaluasi belajar  siswa  secara  online.  Hal  ini  juga  dapat memicu tingkat loyalitas dari orang tua terhadap perusahaan.
6. Fitur entry pengumuman memberikan kemudahan bagi koordinator dalam menyampaikan informasi-informasi  penting  yang  berkaitan dengan Kumon yang dapat dilihat oleh orang tua pada fitur view pengumuman, sehingga memberikan  pelayanan  yang  lebih  kepada  orang tua.
7. Dari  penelitian  ini  juga  orang  tua  dapat menyampaikan  keluhannya  pada  fitur entry keluhan  dan  koordinator  dapat  menanggapai keluhan pada fitur entry tanggapan keluhan. Data keluhan dilihat pada fitur view keluhan sehingga penanganan keluhan dapat berjalan lebih baik.
8. Fitur cetak laporan memperoleh data lebih akurat dan mempercepat proses pembuatan laporan.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Warsilah,  “ Penerapan Customer  Relationship Management (CRM) pada  Lembaga  Bimbingan Belajar  Matrik  Palembang ”, Skripsi,  Fakultas  Ilmu Komputer, Universitas Sriwijaya , Palembang, Indonesia, 2015.
[2] Titiek Wijayanti, “ Clear Teamwork Dalam Bisnis ”, 1st ed.,  Paulina  Dewanti,  Jakarta:  PT  Elex  Media Komputindo, 2015.
[3] Al-Shammari,  &  Mallouh,  M.,  “ Customer-Centric Knowledge Management: Concepts and Applications ”, Hershey: IGI Global, 2011.
[4] Fjermestad,  J.,  &  Jr,  N.  C.  R.  “ Electronic  Customer Relationship  Management ”,  2nd  ed.,  New  York: Routledge, 2015.
[5] Lea  Sulaiman  Saputra,  “Analisis  dan  Perancangan Aplikasi  CRM  Berbasiskan  Web  pada  Lembaga Pendidikan Bahasa”, vol. 3, no.1, Juni 2012.
[6] Melysa  Rhuwayda,  Ermatita,  “Penerapan  Customer Relationship  Management  (CRM)  Berbasis  Gateway pada Bimbingan Belajar Bee Happy Education Center Kayuagung”, vol. 3, no. D113-D122, September 2014.
[7] Dadan  Ramadan,  “Implementasi  Electronic  Customer Relationship  Management  (e-CRM)  pada  Lembaga Pendidikan dan  Pelatihan  SEA  Darma ”, vol.10, no.2, Maret 2016.