ISSN-p : 1410-590x ISSN-e : 2614-0063
Penggunaan Lean  Hospital Untuk  Meningkatkan  Efisiensi  Pelayanan  Resep Rawat Jalan RSU PKU Muhammadiyah Delanggu
Use  of  Lean  Hospital  to  Improve  the  Efficiency  of  Outpatient  Prescription  Services  at  RSU  PKU Muhammadiyah Delanggu
Nurlaila 1* , Marchaban 2 , Endang Yuniarti 3
1 Magister Manajemen Farmasi Universitas Gadjah Mada
2 Fakultas Farmasi Universitas Gadjah Mada
3 RSU PKU Muhammadiyah Yogyakarta
Corresponding author: Nurlaila; Email: nurlaila.pkudelanggu@gmail.com Submitted: 24-08-2020 Revised: 27-09-2021 Accepted: 27-09-2021

## ABSTRAK
Instalasi Farmasi merupakan pintu terakhir dalam pelayanan kesehatan di rumah sakit. Baik buruknya pelayanan di instalasi farmasi menentukan tingkat kepuasan pasien secara umum. Oleh karena itu instalasi farmasi selalu dituntut untuk meningkatkan mutu yang berfokus pada kepuasan pasien dengan cara mengeliminasi pemborosan ( waste ) yang terjadi dalam proses pelayanan. Pasien menunggu pelayanan untuk waktu yang lama merupakan waste . Adanya waste berupa waiting akan menurunkan  tingkat  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  kefarmasian.  Penelitian  ini  bertujuan untuk  meningkatkan  efisiensi  pelayanan  resep  di  depo  farmasi  rawat  jalan  dengan  menurunkan waktu tunggu (lead time ) menggunakan konsep lean hospital . Penelitian dilakukan dengan desain action research dengan pendekatan Partisipatory Action research (PAR). Gambaran proses pelayanan dipetakan  dengan  value  stream  mapping,  gambaran  adanya  waste  berupa  waiting  diperoleh  dari Focus Group Discussion (FGD) dengan petugas farmasi, dan pengukuran lead time dilakukan langsung di  tempat  penelitian.  Perbaikan  dilakukan  dengan lean  tools. Hasil penelitian  setelah  dilakukan perbaikan  dengan  konsep lean  hospital terjadi  peningkatan  efisiensi  pelayanan  dilihat  dari penurunan lead  time dari  54’35”  menjadi  39’23”.  Pada  pengukuran  kepuasan  pasien,  secara keseluruhan pasien belum merasa puas terhadap pelayanan depo farmasi rawat jalan dengan nilai gap  terbesar  pada  dimensi  daya  tanggap  ( responsiveness ),  kemudian  diikuti  dimensi  berwujud ( tangible ), keandalan ( reliability ), empati ( empathy ) dan jaminan (a ssurance ). Kata kunci: Lean Hospital ; Action research ; lead time; value stream mapping
ABSTRACT Department of Pharmacy is the final gate of the hospital services. The service quality of the this department  determines  the  patients’  level  of  satisfaction  in  general.  Consequently, pharmaceutical installation is demanded to enhance the quality that focuses on patient satisfaction by  eliminating  the  waste  that  occurs  in  the  service  process.  Patients  waiting  to  be  served  is categorized  as  waste.  Waste  will  decrease  the  satisfaction  level  of  the  patients  towards pharmaceutical services. The objective of this study to improve the efficiency of prescription service with lean hospital concept  at the outpatient pharmacy  depot.  The study done  by  action  research design with participatory action research (PAR) approach. The service process overview is mapped by value stream mapping. The existence of waste in the form of waiting is captured by doing focus group discussion (FGD) with the pharmacyl staff and the lead time measurement was done directly where the study was taken. The improvement was done with lean tools. The result of this study after improvement was done by the lean hospital concept, service efficiency is calculated by the shortened lead time from 54’35” became 39’23”. In measuring patient satisfaction, overall patients have not been satisfied with outpatient pharmacy depot services with the largest gap value in the dimensions of responsiveness, then followed by tangible,reliability, empathy and assurance dimensions.
Keywords : Lean hospital; action research; lead time; value stream mapping
Nurlaila, et al

## PENDAHULUAN
Banyak  konsep  yang  ditawarkan  di bidang manajemen
untuk mengurangi pemborosan,  pada  pelayanan  kesehatan, diantaranya  adalah  konsep Lean  Hospital . Konsep Lean merupakan  suatu  upaya  terus menerus  untuk  mengurangi  pemborosan (waste) dan  meningkatkan  nilai  tambah  ( value added )  produk  baik  dalam  bentuk  barang maupun jasa supaya memberikan nilai tambah kepada pasien (Gasperz, 2011).
Salah  satu  metode  untuk  mengurangi kesalahan adalah dengan perbaikan proses yang terus  menerus  melalui  pengurangan waste, seperti  yang  dilakukan  oleh  Toyota,  sebuah perusahaan  otomotif  di  Jepang  yang  terkenal dengan    Toyota  Production  System  (TPS).  TPS mampu meningkatkan reliability dan mengurangi  biaya  dengan  pendekatan lean , berfokus  pada  pengurangan waste dan pengawasan  alur  (Spagnol  dkk,  2013). Diperkirakan terjadi pemborosan 30% - 40% di rumah  sakit,  bahkan  ada  yang  mengatakan bahwa  pemborosan  mencapai  hingga  60% (Furfari,2013).  Pemborosan  di  rumah  sakit antara  lain  berupa  persoalan lead  time, silos (jarak) antar departemen, desain sumber daya manusia,  desain  bangunan  dan  desain operasional. Adanya pemborosan menyebabkan pelayanan rumah sakit tidak efisien. Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  (IFRS) RSU  PKU  Muhammadiyah  Delanggu  memiliki standar  waktu  tunggu  pelayanan  resep  yang mengacu  pada  standar  yang  ditentukan pemerintah melalui Standar Pelayanan Minimal rumah  sakit  yaitu  pelayanan  obat  non  racikan adalah ≤ 30 menit dan obat racikan adalah ≤ 60 menit. Laporan dari instalasi farmasi menunjukkan rata-rata waktu tunggu pelayanan  resep  untuk  non  racikan  adalah  60 menit dan racikan adalah 70 menit. Laporan dari bagian  humas  dan  pemasaran  RSU  PKU Muhammadiyah Delanggu menunjukkan adanya  keluhan  dari  pasein  terkait  lamamnya waktu pelayanan resep. Perlu dilakukan upaya untuk  memperbaiki  waktu  tunggu  pelayanan resep  dan  kepuasan  pasien  di  depo  farmasi rawat jalan RS PKU Muhammadiyah  Delanggu, antara  lain  dengan  menggunakan  konsep lean hospital.
METODE Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah action research dengan pendekatan
Participatory  Action  Research (PAR).  PAR bukanlah  metode  penelitian  sehingga  tidak dapat  digolongkan  sebagai  kuantitatif  atau kualitatif.  PAR  memungkinkan  penggunaan kedua metode (Abma dkk., 2019).
Penelitian dilaksanakan di Depo Farmasi Rawat  Jalan  Instalasi  Farmasi  RSU  PKU Muhammadiyah  Delanggu  Pengambilan  data direncanakan  akan  mulai  dilakasanakan  mulai Oktober 2019 - Januari 2020.

## Bahan
Bahan  yang  digunakan  dalam  penelitian ini  adalah  hasil  pengukuran  waktu  tunggu pelayanan,  lembar  observasi,  kamera,  jam, recorder dan lembar kuesioner.
Alat Alat  yang  digunakan  adalah  lembar observasi  dan lembar kuesioner.  Sampel untuk pengukuran  waktu  tunggu  pelayanan  resep dihitung  dengan  rumus  Slovin.  Jumlah  resep pasien  BPJS  pada  shift  siang  rata-rata  sebulan sebanyak  5120  lembar.  Dengan  rumus  Slovin diperoleh sampel sejumlah 96,68.

## Jalannya Penelitian Tahap 1 (Persiapan)
Membuat lembar observasi dan kuesioner, perijinan penelitian, mengurus ethical clearance.

## Tahap 2 (Pelaksanaan)
1. Pemahaman  dan  penyamaan  persepsi  tentang Lean
Pada  tahap  ini  dilakukan  pertemuan seluruh  petugas  farmasi  untuk  dilakukan penyegaran  tentang  konsep Lean. Materi  pada pertemuan  ini  adalah  informasi  tentang  mutu pelayanan, konsep dasar lean ( waste dan alat- alat  yang  digunakan  dalam lean ).  Langkah berikutnya  dilakukan  FGD  dengan  pemaparan hasil  observasi  waktu  tunggu  yang  sudah dilakukan yaitu dengan menampilkan hasil VSM. Dalam  FGD  ini  dibahas  kategori waste yang nampak dari VSM dan dicari penyebabnya. Dari VSM  tersebut  akan  diperoleh  informasi  pada tahap apa terjadi waste, dan aktivitas mana yang value  added dan non-value  added .  VSM  juga menginformasikan  data  tentang  waktu,  yaitu Cycle time dan Lead time keseluruhan aktivitas pasien dan petugas. Dari hasil FGD dibentuk 2 tim  yang  beranggotakan  6  orang,  tim  pertama bertanggung  jawab  dalam  perbaikan  proses

## Penggunaan Lean Hospital Untuk Meningkatkan Efisiensi Pelayanan Resep
pelayanan  sedang  tim  yang  lain  bertanggung jawab dalam stok dan tata letak ruangan.
Tahap perbaikan dengan Lean Pada  tahap  ini  para  tim  mulai  bekerja, waste yang  ditemukan  dalam  pelayanan dikategorikan  ke  dalam waiting,  inventory dan motion .  Perbaikan  difokuskan  pada  3  hal tesebut.
Tahap Evaluasi Pada  tahap  ini  dilakukan  lagi  pengukuran waktu  tunggu  seperti  pada  tahap  awal  serta dilakukan survei kepuasan pelanggan.

## Tahap 3 (Pengolahan Data)
Data  hasil  pengamatan,  wawancara  dan studi  dokumen  di  rangkum  dan  ditabulasikan, disajikan  dalam  bentuk  tabel  dan  grafik  atau gambar.  Data  hasil  kuesioner  dirangkum  dan disajikan  dalam  bentuk  tabel  atau  grafik.  Data hasil FGD ditranskrip, dirangkum dalam bentuk matriks dan disajikan dalam bentuk narasi dan quotasi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Keadaaan Umum (Input) Fasilitas Pelayanan  resep  di  depo  farmasi  rawat jalan  telah  dilengkapi  dengan  peralatan  dan sarana  Sistem  Informasi  Manajemen  Rumah Sakit  (SIM  RS).  Penggunaan  SIM  RS  belum maksimal, sehingga dalam pelayanan masih ada bagian yang dilakukan secara manual, misalnya untuk antrian resep masih menggunakan sistem manual  yaitu  petugas  mencatat  nomor  urut resep  pada  lembar  resep.  Sistem  ini memungkinkan terjadinya kesalahan penulisan nomor  urut,    tidak  adanya  display  antrian menyebabkan  pasien  tidak  mendapatkan informasi resep yang sedang dikerjakan. Selain itu penerimaan resep masih menjadi satu antara resep pasien umum dan BPJS, dibedakan dengan keranjang yang berbeda dan  warna  resep  yang
berbeda,  namun  dengan  metode  ini  masih sering  terjadi  kesalahan  dalam  penempatan resep  sehingga  resep  pasien  umum  terselip diantara resep pasien BPJS.
SDM Pada saat penelitian berlangsung terjadi pengurangan tenaga apoteker sebanyak 1 (satu) orang  sehingga  pelayanan  sedikit  terganggu. Pelayanan  resep  yang  sesuai  dengan  standar waktu  tunggu  memerlukan  kecukupan  tenaga. Namun  dalam lean penambahan  SDM  bukan merupakan  prioritas.  Pelayanan  resep  depo farmasi  rawat  jalan  terdiri  dari  3  shift,  jumlah petugas  di  tiap  shift  tidak  sama.  Hal  ini berdasarkan beban kerja yaitu banyaknya resep yang  masuk  ke  depo  farmasi  dan  jam  praktek dokter  di  poliklinik  spesialis  rawat  jalan. Gambaran  jumlah  tenaga  di  tiap  shift digambarkan dalam tabel I.
Petugas  jaga  pada shift malam melakukan pekerjaan rangkap yaitu untuk input dan  penyerahan  obat  dilakukan  oleh  petugas yang  sama.  Selain  pelayanan  resep  masing – masing  orang  mempunyai  tugas  tambahan dalam  pengelolaan  instalasi  farmasi,  seperti mengecek  stok  obat  depo  dan  meminta  stok obat  ke  gudang  farmasi,  mengecek  dan menyegel  troli  emergensi,  dan  tugas  lain  yang diberikan oleh kepala instalasi kepada petugas farmasi.

## Gambaran proses perbaikan dengan konsep
lean Menentukan value atau nilai Pada  tahap  ini  Tim  mengidentifikasi value umum dalam pelayanan resep rawat jalan. Siapa  yang  menjadi  pelanggan  dan  apa keinginan  pelanggan  didefinisikan  oleh  tim. Pada  umumnya value pasien  meliputi:  ingin pelayanan  yang  cepat,  obat  lengkap,  informasi jelas dan sikap petugas yang ramah. Sedangkan value petugas  farmasi  meliputi  stok  obat tercukupi,  bekerja  dengan tenang, tulisan resep
Tabel I. Jumlah tenaga farmasi di tiap shift No Shif t Jumlah Petugas Telaah, input resep dan cetak label Peracikan dan pelabelan Pemanggilan dan penyerahan obat 1 Pagi (07.00-14.00) 3 orang 1 orang 1 orang 1 orang 2 Siang (14.00-20.00) 4-5 orang 1 orang 3 orang 1 orang 3 Malam (20.00-07.00) 2 orang 1 orang 1 orang 1 orang
Nurlaila, et al
jelas dan terbaca. Value yang dirasakan pasien sebaiknya  didukung  pula  dengan  tersedianya fasilitas di ruang tunggu.
Value stream atau aliran nilai Pengukuran  waktu  dilakukan  pada waktu – waktu puncak karena dasar perbaikan berdasarkan  waktu  terlama.  Pada  tahap  ini pengukuran  waktu  tidak hanya dilakukan oleh petugas farmasi tapi dibantu oleh asisten, agar pelayanan  resep  tidak  terganggu  dalam bertugas.
Asisten juga membantu mengobservasi pelayanan Hasil dari tahapan ini adalah current state value mapping. waktu yang diukur adalah waktu untuk pelayanan resep non racikan  karena  untuk  resep  racikan  yang diterima  di  depo  farmasi  rawat  jalan  lebih banyak  diterima  waktu  shif  pagi.  Menentukan aliran  nilai  paling  baik  adalah  dengan  melihat langsung  dan  mengamati  proses  dari  awal sampai akhir.
Flow Pada  tahap  ini  dilakukan  analisa waste yang muncul pada proses pelayanan resep dari hasil observasi. Mengidentifikasi akar penyebab waste ,  dan  cara  menghilangkan waste melalui diskusi dan ide – ide perbaikan dari anggota tim. Hasil identifikasi waste dirangkum dalam tabel III.  Jenis waste yang  diidentifikasi  dirangkum pada tabel II.
Selain itu proses perbaikan akan semakin terasa  apabila  petugas  bekerja  ditempat  yang nyaman  dan  bersih.  Pada  tahap  ini  diterapkan 5S  dilingkungan  depo  farmasi  rawat  jalan. Penataaan  kembali  rak-rak  tempat  obat  dan penandaan  obat-obatan  diperbarui,  seperti pada  penataan  obat-obat  kategori  waspada tinggi.

## Perfection
Tahap ini merupakan kontrol dari usaha perbaikan  yang  telah  dilakukan.  Tantangan
terbesar  setelah  upaya  perbaikan  dilakukan adalah  menjaga  keberlangsungannya. Control yang  dilakukan  adalah  terus  melakukan identifikasi  dan  selalu  berusaha  mengurangi waste yang  ada  di  depo  farmasi  rawat  jalan dengan  sumber  daya  yang  ada.  Praktek  yang terus  dikembangkan  oleh  depo  farmasi  rawat jalan  adalah  dengan 5S. Menurut  literature penerapan  5S  memberikan  dampak  pada peningkatan  mutu,  yang  terbagi  dalam  tiga dimensi  yaitu  keselamatan,  efisiensi  dan berpusat  pada  pasien.  Konsep  5S  dapat dipertimbangkan  sebagai  titik  awal  upaya peningkatan  mutu  khususnya  di  negara berpenghasilan rendah dan menengah (Kanamori dkk, 2016).

## Output
Waktu tunggu Waktu  tunggu  yang  sesuai  dengan Standar  Pelayanan  Farmasi  menjadi output dalam  penelitian  ini,  dilakukan  dengan mengukur lead  time dan  waktu delayed pelayanan.  Hasil  pengukuran  waktu  tunggu sebelum dan sesudah perbaikan disajikan dalam tabel IV.
Rata-  rata lead  time menurun  setelah perbaikan sebesar 15 menit atau 27%. Dari 54 menit  35  detik    menjadi  39  menit  23  detik. Sedangkan  waktu delaye d  menurun  setelah perbaikan sebesar 14 menit atau 32%. Dari 44 menit  26  detik  menjadi  30  menit  1  detik (tabel  III). Value  Added  Ratio (VAR)  naik  dari 15%  menjadi  22,8%.  Berdasarkan  uji  Shapiro- Wick  data lead  time sebelum  dan  sesudah perbaikan  sama-sama  terdistribusi  normal. Oleh karena itu uji perbedaan lead time sebelum dan sesudah perbaikan menggunakan parametrik  uji Independent  Sample T test .  Dari analisa statistik menunjukkan bahwa perubahan lead  time sebelum  dan  sesudah perbaikan  ada  perbedaan  yang  signifikan (P=0,001<0,05).
Tabel II. Jenis waste yang ada di depo farmasi rawat jalan
Kategori waste
Identifikasi waste yang terjadi Defect Resep tidak diinput ke dalam komputer tapi langsung dikerjakan Waiting Menunggu resep dikerjakan Transportation Petugas harus mengambil obat ke gudang karena stok obat kurang Inventory Persediaan obat sering habis Motion Petugas bolak balik mengambil obat di rak obat Extra processing Petugas harus mengambilkan berkas pasien yang di rujuk balik

## Penggunaan Lean Hospital Untuk Meningkatkan Efisiensi Pelayanan Resep
Waktu tunggu menjadi salah satu ukuran efisiensi  pelayanan  farmasi.  Ukuran  efisiensi adalah waste yang  ditemukan  dan  nilai Value Added  Ratio (VAR)  dalam  proses  pelayanan. Waste yang  paling  umum  adalah waste  of waiting .  Adanya delay dalam  pelayanan menunjukan pelayanan yang tidak efisien. Meskipun  telah  dilakukan  intervensi, waktu penundaan (d elayed ) masih terjadi. Salah satu  cara  untuk  mengurangi waste adalah dengan  memperbaiki  alur  proses  pelayanan agar  selalu  mengalir  dengan  cara  meratakan beban  ( muri ).  Untuk  mengurangi  tumpukan
pekerjaan  karena  penerimaan  resep  yang banyak cara yang sering dilakukan oleh instalasi farmasi  adalah  dengan  menjadwalkan middle yaitu  petugas  mulai  masuk  kerja  diantara  jam shift  standar.  Hal  ini  disebabkan  karena perbedaan aktivitas antara pelayanan poli rawat jalan  dan  aktivitas  di  depo  farmasi.  Ukuran efisiensi  lain  yang  diukur  adalah  VAR.  Dalam penelitian ini terjadi perubahan VAR dari 15% menjadi 22,8%. Meningkatnya VAR menunjukkan  adanya  peningkatan  kegiatan yang  bernilai  tambah  bagi  pasien,  terjadi pengurangan waste dalam proses.
Tabel III. Usulan perbaikan dari masing – masing waste
Kategori waste Usulan perbaikan Defect Semua aktivitas dikembailkan ke SPO yang sudah ada, pelanggaran terhadap SPO akan menimbulkan waste baru. Waiting Perbaikan proses Transportation Menambah jumlah stok obat fast moving . Inventory Mengoptimalkan kerjasama dengan apotek lain untuk mengatasi kekosongan obat. Motion Keranjang obat untuk obat-obat fast moving diletakkan di tempat yang paling dekat dengan petugas.
Tabel IV. Hasil Observasi delayed dan lead time sebelum dan sesudah perbaikan
Nama Proses Delayed VA NVA Lead time Pre Post Pre Post Pre Post Pre Post Input data 6’57” 4’51” 1’42” 1’47” 4” 22” 8’43” 7’ Pengerjaan resep 19’52” 14’13” 4’46” 5’4” 35” 11” 25’13” 19’28” Penyerahan obat 17’37” 10’58” 1’48” 1’50” 12” 7” 19’37” 12’55” Total 44’26” 30’1” 8’16” 9’ 52” 40” 54’35” 39’23” SD 6’56” 3’50” 42” 29” 26” 25”
6’28” 5’34”
Gambar 1. Value Stream Mapping Sebelum Perbaikan
Nurlaila, et al
Hasil Pengukuran Kepuasan
Berdasarkan  hasil  penghitungan gap antara  harapan pasien terhadap layanan depo farmasi  dan  kenyataan  layanan  yang  diterima pasien  maka  tingkat  kepuasan  pasien ditunjukkan pada tabel V.
Dimensi Kepastian ( Assurance ) Dimensi jaminan ( assurance ) merupakan pengetahuan  dan  kesopanan  petugas  serta kemampuan  mereka  untuk  menimbulkan kepercayaan  dan  keyakinan,  seperti  jaminan keamanan  dan  ketepatan  pelayanan  obat. Dimensi  jaminan  ( assurance )  berdasarkan peringkat  gap  berada  di  posisi  paling  rendah. Hal ini menunjukkan bahwa pasien cukup puas
dengan  kesopanan  petugas  farmasi  dalam memberikan layanan obat.
Dimensi Empati ( Emphaty ) Dimensi empati (empathy ) menunjukkan kepedulian,  petugas  memberikan  perhatian pribadi kepada pasien yang ditunjukkan denga pelayanan  petugas  tanpa  membedakan  status pasien.  Dari  kelima  pertanyaan  pada  dimensi ini,  harapan  terbesar  pasien  adalah  petugas memberikan  pelayanan  secara  pribadi  tanpa membedakan status pasien, dengan bahasa dan sikap yang baik.
Nilai gap pada dimensi ini sebesar  -0,23 dengan nilai kinerja 3,71 dan nilai harapan 3,94, ada  pada  peringkat  ke  empat.  Meski  masih
Gambar 2. Value Stream Mapping Sesudah Perbaikan
Tabel V. Rerata Kinerja, Harapan Pasien, Nilai Gap dan Peringkat Gap setiap Dimensi
Dimensi pelayanan Rerata nilai kinerja Rerata nilai harapan Gap Peringkat Responsiveness 3,19 3,95 -0,67 1 Tangible 3,46 3,99 -0,53 2 Reliability 3,54 3,90 -0,37 3 Emphaty 3,71 3,94 -0,23 4 Assurance 3,78 3,97 -0,15 5
Tabel VI. Kategori Tingkat Kepuasan Konsumen atas Dimensi Kepastian ( Assurance ) No.  Pertanyaan Kinerja Harapan Gap 1 Petugas bersikap sopan dalam melakukan pelayanan 3,80 3,98 -0,18 2 Petugas menyiapkan obat dengan teliti dan benar 3,71 3,97 -0,26 3 Saya merasa aman dengan obat yang diserahkan oleh karyawan apotek 3,77 3,95 -0,18 4 Obat yang diserahkan dalam kondisi baik 3,82 3,97 -0,15 5 Petugas menyerahkan obat sesuai dengan resep 3,82 3,97 -0,15 Rerata 3,78 3,97 -0,18

## Penggunaan Lean Hospital Untuk Meningkatkan Efisiensi Pelayanan Resep
bernilai  negative  namun  bagi  pasien  petugas farmasi  dianggap  sudah  memenuhi  kebutuhan mereka  akan  pelayanan  yang  bersifat  pribadi. Namun  demikian  nilai  gap  negative  juga menunjuukan  bahwa  perhatian  petugas  yang tulus  yang  diberikan  kepada  pasien  masih belum  mampu  diberikan  secara  maksimal. Perasaan  senang  dan  dipahami  keinginannya secara  spesifik  dari  pasien  belum  terpenuhi dengan  baik.  Dengan  terpenuhinya  perasaan senang  dan  kebutuhan  pasien,  diharapkan pasien  di  depo  farmasi  rawat  jalan  menjadi pasien yang loyal.
Dimensi Keandalan ( Reliability ) Dimensi keandalan (reliability) merupakan  kemampuan  untuk  memberikan pelayanan  sesuai  dengan  yang  dijanjikan dengan  tepat,  segera  dan  memuaskan.  Pada dimensi  ini  kepuasan  pasien  belum  tercapai, masih  ada gap sebesar  -0,37  dari  nilai  kinerja 3,54 dan nilai harapan 3,90.
Harapan pasien terbesar pada dimensi ini adalah  pelayanan  yang  mudah  dan  sederhana serta  pada  adanya  kepastian  nomer  antrian
resep.  Pelayanan  yang  mudah  dan  sederhana juga menjadi gap terbesar selain pelayanan yang tepat  waktu.  Pelayanan  resep  di  depo  farmasi rawat  jalan  dianggap  berbelit  karena  pada pelayanan  pasien  rujuk  balik  pasien  harus kembali lagi untuk mengambil berkas pada hari lain.  Sedangkan  pada  pertanyaan  tentang ketersediaan  obat  pasien  menyatakan  cukup puas, meskipun sering terjadi kekosongan obat pihak  rumah  sakit  selalu  berusaha  memenuhi kebutuhan obat pasien.
Dimensi Berwujud ( Tangible) Dimensi  berwujud  ( tangible )  berkaitan dengan  keadaan  fisik  dari  depo  farmasi  rawat jalan,  seperti  bangunan,  ruang  tunggu,  sarana dan  prasarana  yang  disediakan  untuk  pasien pada saat menerima pelayanan, termasuk juga kesigapan  petugas  dalam  menyelesaikan pekerjaan.
Berdasarkan  tabel  diatas, gap antara kinerja  dan  harapan  pada  dimensi  ini menunjukkan  nilai  negatif,  artinya  pelayanan yang  diberikan  oleh  petugas  farmasi  belum dapat  memenuhi  harapan  pasien  atau  dengan
Tabel VII. Kategori Tingkat Kepuasan Konsumen atas Dimensi Empati (Emphaty)
No. Empati ( Emphaty ) Kinerja Harapan Gap 1 Petugas  memberikan  pelayanan  dengan  sopan  dan ramah 3,69 3,92 -0,23 2 Petugas  mendengarkan  keluhan  dan  pertanyaan pasien dengan sabar 3,72 3,94 -0,22 3 Petugas  memberikan  pelayanan  dengan  bahasa  dan mimik wajah yang baik 3,66 3,95 -0,29 4 Petugas  memberikan  pelayanan  yang  sama  tanpa membedakan pasien 3,76 3,95 -0,19 5 Petugas  memberikan  perhatian  kepada  pasien  dan keluarganya 3,74 3,94 -0,23 Rerata 3,71 3,94 -0,23
Tabel VIII. Kategori Tingkat Kepuasan Konsumen atas Dimensi Keandalan ( Reliability ) No. Pertanyaan Kinerja Harapan Gap 1 Karyawan apotek memberikan pelayanan tepat waktu sesuai dengan yang mereka janjikan 3,48 3,88 -0,40 2 Pelayanan resep mudah dan tidakberbelit-belit 3,51 3,91 -0,40 3 Waktu tunggu pelayanan resep relative tidak lama 3,53 3,90 -0,37 4 Obat  yang  diresepkan  selalu  tersedia  di  instalasi farmasi 3,59 3,90 -0,31 5 Penyerahan obat selalu teratur sesuai dengan nomor antrian resep 3,60 3,91 -0,37 Rerata 3,54 3,90 -0,37
Nurlaila, et al
kata lain kepuasan pasien ditinjau dari dimensi ini  belum  terpenuhi.  Nilai  kinerja  yang dirasakan  pasien  sebesar  3,46  sedangkan harapan  pasien  bernilai  3,99  sehingga  terjadi gap  sebesar  -0,53.  Harapan  pasien  untuk dimensi tangible ini  tinggi  terutama  untuk ketersediaan  kursi  yang  cukup,  adanya  alat pengeras  suara  sehingga  pasien  dapat mendengar  dengan  jelas  ketika  petugas memanggil  nama  pasien  serta  jarak  antara poliklinik dengan depo farmasi rawat jalan.
Dimensi Daya Tanggap ( Responsiveness ) Dimensi  daya  tanggap  ( responsiveness ) diwujudkan pada respon dan kesigapan petugas dalam  memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan tanggap,  meliputi  kecepatan  petugas  dalam melayani  pasien,  kesigapan  petugas  dalam menangani transaksi dan keluhan pasien. Rerata kinerja  dan  harapan  pada  dimensi  ini menghasilkan  gap  sebesar  -0,76  dari  nilai harapan 3,19 dan nilai kinerja 3,95.
Nilai  harapan  terbesar  pada  dimensi  ini ada pada kesigapan petugas dalam menyiapkan resep serta kesediaan petugas dalam menanggapi keluhan pasien. Gap tertinggi pada dimensi  ini  adalah  pada  pertanyaan  tentang waktu  tunggu  pelayanan  resep  yaitu  pada atribut  nomor  5  yaitu  sebesar  -0,85.  Waktu
tunggu menjadi masalah utama pada pelayanan resep di depo farmasi rawat jalan. Berdasarkan peringkat  gap  dari  kelima  dimensi,  dimensi responsiveness berada di urutan pertama.hal ini menunjukkan bahwa depo farmasi rawat jalan dalam memberikan layanannya dianggap pasien paling tidak memuaskan.

## KESIMPULAN
Input  (fasilitas,  SDM,  perbaikan  mutu) depo  farmasi  rawat  jalan  telah  mampu melakukan  perbaikan  dengan lean  hospital. Waste yang  ditemukan  pada  proses  pelayanan resep di depo farmasi rawat jalan adalah waste of  waiting , waste  of  defect , waste  of transportation , waste  of  motion dan waste  of inventory dan  perbaikan  dengan lean  hospital dilakukan  dengan  menerapkan  prinsip  5S, perubahan l ayou t ruangan, metode penyimpanan  obat-obat fast  moving. Efisiensi pelayanan  resep  di  depo  farmasi  rawat  jalan RSU  PKU  Muhammadiyah  Delanggu  dapat ditingkatkan  dengan  menggunakan lean hospital, yaitu mengurangi lead time pelayanan resep  dari  54’35”  menjadi  39’23”dan  d elayed pelayanan  dari  44’25”  menjadi  30’01”, Value Added  Ratio (VAR)  naik  dari  15%  menjadi 22,8%.  Pada  pengukuran  kepuasan  pasien, secara keseluruhan pasien belum  merasa puas
Tabel IX. Kategori Tingkat Kepuasan Konsumen atas Dimensi Berwujud ( Tangible ) No.  Pertanyaan Kinerja  Harapan Gap 1 Ruang tunggu pelayanan tampak baik dan bersih 3,38 3,97 -0,59 2 Ruang  tunggu  pelayanan  cukup  luas  dengan  kursi tunggu yang nyaman 3,35 4,00 -0,65 3 Tersedia  sarana  (berupa  speaker  untuk  memanggil pasien) 3,45 4,00 -0,55 4 Pelayanan di Apotek ini menggunakan komputer 3,58 3,98 -0,40 5 Jarak  antara  ruang  praktek  dokter  dengan  instalasi farmasi dekat 3,53 4,00 -0,47 Rerata 3,46 3,99 -0,53 Tabel X. Kategori Tingkat Kepuasan Konsumen atas Daya Tanggap ( Responsiveness ) No.  Pertanyaan Kinerja Harapan Gap 1 Petugas farmasi memberikan pelayanan dengan cepat 3,23 3,94 -0,71 2 Petugas segera menyiapkan obat ketika menerima resep 3,33 3,96 -0,63 3 Petugas tanggap terhadap masalah pasien 3,36 3,96 -0,60 4 Petugas penyerahan obat segera memberikan informasi cara pakai dan dosis pemakaian obat 3,36 3,95 -0,59 5 Saya harus menunggu lama untuk mendapatkan obat 3,08 3,94 -0,85 Rerata 3,19 3,95 -0,67
terhadap  pelayanan  depo  farmasi  rawat  jalan dengan  nilai  gap  terbesar  pada  dimensi  daya tanggap  ( responsiveness ),  kemudian  diikuti dimensi  berwujud  ( tangible ),  keandalan ( reliability ),  empati  ( empathy )  dan  jaminan (a ssurance )

## DAFTAR PUSTAKA
Abma, T., Banks, S., Cook, T., Dias, S., Madsen, W., Springett,  J.,  &  Wright,  M.  T.  (2019).
Participatory  Research  for  Health  and Social Well-Being. Cham: Springer Nature Switzerland AG.
Furfari. K., 2013, The Lean Hospital: What does it mean?, University of Colorado Hospital. Gasperz.  (2011).
A  Lean  Six  Sigma  For
Manufacturing  And  Service  Industries.
Dipetik Juni 10, 2016, Dari Http://Cdn.Intechopen.Com/Pdfs- Wm/31666.Pdf Spagnol,  G.S.,  Min,  L.L.  dan  Newbold,  D.,  2013. Lean  principles  in  Healthcare:  an overview of challenges and improvements. IFAC Proceedings Volumes , 46
(24), pp.229-23