## ANALISIS KINERJA SISTEM ANTRIAN DALAM MENGOPTIMALKAN PELAYANAN PASIEN RAWAT JALAN DI RSUD HAJI MAKASSAR

## QUEUE SYSTEM PERFORMANCE ANALYSIS IN OPTIMIZING OUTPATIENTS’ SERVICE IN HOSPITAL HAJI MAKASSAR
Syarifah Wihdaniah 1
Maat Pono 2 Musran Munizu 3
Fakultas Ekonomi dan Bisnis 123

## Universitas Hasanuddin
Abstrak: Tujuan  dari  penelitian  ini  untuk  mengetahui  kinerja  sistem  antrian  yang  saat  ini digunakan oleh RSUD  Haji  Makassar.  Berdasarkan hasil penelitian, model  antrian  yang  saat  ini diterapkan pada bagian registrasi pasien rawat jalan di RSUD Haji Makassar menunjukkan kinerja yang belum begitu baik pada loket pendaftaran, adapun model yang saat ini digunakan adalah sistem antrian model jalur  tunggal  atau Single  Channel  Query  System (M/M/1).  Berdasarkan hasil observasi  dan  perhitungan  menggunakan  rumus  dari  model  (M/M/1)  diketahui  pasien  lama membutuhkan  waktu  berada  dalam  antrian  adalah  selama  57,27  menit  serta  orang  dalam  antrian sebanyak 21 orang dan ini terjadi pada periode waktu 09.00-10.00 sampai 10.00-11.00. Untuk pasien baru membutuhkan waktu berada dalam antrian selama 50 menit dan jumlah orang dalam antrian sebanyak 5  orang  dan  ini  terjadi pada  periode  waktu  09.00-10.00  sampai  11.00-12.00. Alternatif yang  dapat menangani masalah  pada  loket  pendaftaran  adalah dengan merubah komposisi server dengan menggunakan  Multiple  Channel  Query System (M/M/s) melalui model ini waktu yang dibutuhkan pasien lama didalam antrian  menurun  menjadi  0,8  menit,  serta  pasien  lama  dalam antrian  yang awalnya 21 orang menjadi 1,24 orang, dengan alternatif ini kinerja sistem antrian dapat lebih optimal.
Kata kunci : Kinerja Sistem Antrian, Single Channel Query System (M/M/1)
Abstract : The purpose of this research is to determine the performance of queuing systems that are currently used by RSUD Haji Makassar. Based on the results of research, queueing models which are  currently  applied  in  the  outpatient  registration  in  the  RSUD  Haji  Makassar  indicates performance that has not been so good at the registration counters, while the current model used is Single Channel Query System (M/M/1). Based on the result of observation and calculation using formula (M/M/1), it is known that the old patient needs time in queue is 57,27 minute and person in queue 21 people, and this happened at period  of  09.00-10.00  until  10.00-11.00.  For  new  patient takes time in queue for 50 minutes and the number of people in the queue as many as 5 people and this occured in the period of time 08.00-09.00 to 11.00-12.00. An alternative that can handle  the problem  at  registration  booth  is  to  change  the  composition  of  the server by using Multiple Channel  Query System (M/M/S)  through this model  the time  required  by  the  old  patient  in  the queue decreased to 0,8 minutes, and the old patient in the queue initially 21 people to 1,24 people, with this alternative queue system performance can be more optimal.
Keywords : Queueing system performance, Single Channel Query System (M/M/1)

## PENDAHULUAN
Meningkatnya  permintaan  masyarakat  dalam  pemenuhan  kebutuhan  sehari-hari menyebabkan kompetisi di dunia usaha saat ini juga semakin tinggi. Bagi perusahaan jasa, alat utama      yang      menjadi      senjata  dalam  bersaing  adalah  sistem  pelayanan  yang  berkualitas. Kualitas pelayanan menjadi kunci keberhasilan dalam mendapatkan penilaian yang baik  dari konsumen. Namun tingginya permintaan terhadap sektor jasa menyebabkan jumlah konsumen menjadi terus meningkat sedangkan jumlah penyedia layanan yang ada tidak bertambah. Inilah alasan terjadinya garis tunggu atau antrian.
Antrian  adalah  suatu  fenomena  yang  terjadi  dikarenakan  kebutuhan  terhadap  suatu pelayanan  lebih  besar  dibandingkan  penyedia  pelayanan  itu  sendiri.  Menurut  Supranto (2006:333) queuing atau waiting  line sangat  sering kita jumpai  sebab memang  kita lakukan bilamana  kita  menunggu  giliran  untuk  menerima  pelayanan  ( services ),  misalnya  antri  untuk membeli  karcis  kereta  api,  membeli  karcis  di  bioskop,  membayar  tol,  atau  antri  untuk menyebrang. Objek antrian belum tentu orang tetapi bisa juga barang, misalnya bahan mentah yang akan diproses untuk dijadikan barang jai, data yang akan diolah, atau mobil yang ada di bengkel.
Berbagai bentuk sistem antrian dapat membuat antrian secara potensial menjadi bidang analisis yang kompleks.  Karena antrian sering dialami dalam kehidupan sehari-hari, analisis atas hal ini menjadi penting dan dapat digali secara luas dalam bidang ilmu manajemen.
Salah  satu  kondisi  antrian  yang  penting  untuk  diamati  adalah  sistem  antrian  di  rumah sakit.  Sebagai  penyelenggara  pelayanan  kesehatan  dapat  dipastikan  rumah  sakit  memiliki sistem antrian masing-masing yang digunakan untuk memberikan pelayanan optimal kepada pasien. Sistem antrian di rumah sakit umumnya digunakan pada bagian Instalasi Rawat Jalan, dimana  banyak  pasien  yang  harus  menunggu  mendapat    giliran,    baik    untuk  melakukan pendaftaran    untuk  konsultasi  dan  pemeriksaan  dengan  dokter  maupun  pada  saat  ingin mengambil  obat  di  apotek.  Hal ini wajar terjadi namun berada pada garis antrian terlalu lama akan membuat pasien merasa tidak nyaman. Untuk itu pihak rumah sakit perlu memerhatikan bagaimana  pelayanan  sistem  antrian  yang  mereka  gunakan  dapat  memberikan  rasa  nyaman terhadap pasien.
Dalam  Surat  Keputusan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor: 129/Menkes/SK/II/2008  dikatakan  bahwa  Rumah  Sakit  sebagai  salah  satu  sarana  kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada   masyarakat   memiliki   peran yang  sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat, oleh karena itu Rumah
Sakit  dituntut  untuk  memberikan  pelayanan  yang  bermutu  sesuai  dengan  standar  yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat.
Pelayanan sistem antrian yang baik tentu akan sangat membantu, tidak hanya menjadikan sistem pelayanan lebih efisien dan sistematis, tetapi pandangan dari pelanggan atau pasien juga akan memberikan dampak positif sehingga dapat menghasilkan keuntungan yang optimal bagi perusahaan (rumah sakit) dalam jangka panjang
RSUD Haji Makassar yang merupakan salah satu rumah sakit rujukan di wilayah kota Makassar  tidak terlepas  dari  masalah  – masalah  yang telah dijelaskan sebelumnya.  Instalasi Rawat Jalan di RSUD Haji Makassar adalah bagian fungsional rumah sakit yang menangani pasien  rawat  jalan baik pasien lama maupun pasien baru, pasien BPJS maupun pasien umum. Untuk mendapatkan pelayanan kesehatan, setiap pasien terlebih dahulu melakukan registrasi di loket pasien rawat jalan, proses registrasi ini akan memakan waktu beberapa menit sehingga perlu bagi pasien untuk menunggu, dan karena pasien BPJS harus memiliki jaminan yakni SEP (Surat Eligibilitas Peserta) yang akan digunakan            selama  proses pemeriksaan maka waktu tunggunya akan lebih lama, hal ini juga akan memengaruhi waktu tunggu pasien umum.
Registrasi pada bagian loket ini sebelumnya tidak begitu menjadi masalah dalam antrian, namun setelah diberlakukannya beberapa perubahan dalam  sistem pelayanan mengakibatkan sering terjadi penumpukan antrian pasien. Hal ini membuat waktu tunggu pasien semakin lama dan akhirnya menimbulkan perasaan yang tidak nyaman bagi pasien khususnya pasien rawat jalan.
Antrian pada RSUD Haji Makassar bukan kondisi yang hanya terjadi pada rumah sakit tersebut,  pada  instansi  pelayanan  kesehatan  lainnya  khususnya  rumah  sakit  yang  dibawahi langsung  oleh  pemerintahan  juga  sering  mengalami  hal  yang  sama.  Antrian  di  instansi pelayanan seperti rumah sakit memang suatu hal yang lumrah, namun tetap menjadi hal yang penting diperhatikan guna menjaga kualitas pelayanan. Pihak rumah sakit dapat mengupayakan kondisi antrian yang nyaman bagi pasien dengan cara memperbarui  sistem ataupun  dengan menyediakan fasilitas yang dapat menunjang kualitas sistem antrian.
Suatu kewajiban bagi pihak rumah sakit untuk selalu mengevaluasi sistem   pelayanan yang   diterapkan guna menjaga kualitas pelayanan dan reputasi   rumah   sakit.   Rumah   sakit yang  memiliki  reputasi  baik  akan  menjadi  pilihan  bagi  siapa  saja  dari  masyarakat  yang membutuhkan pelayanan kesehatan.
Biasanya   pada   pukul   08.00 pagi pasien RSUD Haji Makassar sudah mulai mengantri di bagian loket dan akan mulai berkurang pada pukul 11.00 siang, hal  ini  dapat memunculkan pertanyaaan apakah  ini diakibatkan  karena  jumlah  konsumen melampaui  kapasitas,  jumlah
pelayanan  atau server yang  sedikit atau sistem pelayanan yang digunakan kurang efektif. Hal ini perlu diselidiki lebih jauh untuk mengetahui kondisi pasti mengapa antrian ini terjadi.

## METODE PENELITIAN
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dengan pendekatan  kuantitatif,  yaitu  penelitian  yang  diolah  dan  dianalisis  secara  statistik  untuk mendapatkan gambaran mengenai kondisi yang terjadi pada saat penelitian dilakukan. Metode ini dipilih karena penelitian ini berkaitan langsung dengan objek penelitian yaitu di RSUD Haji Makassar  dalam  kurun  waktu  tertentu  dengan  mengumpulkan  data  dan  informasi  yang dibutuhkan dan disesuaikan dengan tujuan penelitian
Karena sistem antrian di RSUD Haji Makassar adalah model jalur tunggal maka untuk menganalisis kinerja sistem antriannya menggunakan perhitungan model A atau M/M/1. Model M/M/1 berasumsi bahwa kedatangan pasien tidak terikat pada kedatangan pasien sebelumnya, selain itu waktu pelayanan berdistribusi  probabilitas  eksponensial negatif.
Rumus antrian untuk model jalur tunggal  (M/M/1) adalah sebagai berikut:
λ = jumlah kedatangan rata- rata per satuan waktu.
µ =  jumlah  orang  dilayani  persatuan waktu.
Ls = jumlah pelanggan rata- rata dalam sistem (yang sedang menunggu untuk dilayani).
= ! "#!
1.)  Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem (yang sedang menunggu untuk dilayani).
Ls = ! "#!
2.) Jumlah waktu rata-rata yang dihabiskan dalam sistem (waktu menunggu ditambah waktu pelayanan).
Ws = $ "#!
3.)  Jumlah unit rata-rata yang menunggu dalam antrian
Lq = ! % "("#!)
4.)  Waktu rata-rata yang dihabiskan untuk menunggu dalam antrian sampai dilayani
Wq = ! "("#!)
5.)  Faktor utilisasi sistem(populasi fasilitas pelayanan sibuk)
𝜌 = 𝜆 𝜇
6.) Probabilitas   terdapat   0   unit dalam sistem (yaitu unit pelayanan kosong).
𝑃0 = 1 − 𝜆
𝜇
7.)  Probabilitas  terdapat  lebih  dari sejumlah k unit dalam sistem, dimana   n   adalah   jumlah unit dalam sistem.
𝑃𝑛 > 𝑘 = 𝜆 𝜇 45$

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Gambaran Umum Perusahaan
RSUD Haji Makassar merupakan salah satu rumah sakit milik pemerintah daerah yang menyediakan  pelayanan  unit rawat jalan, pelayanan tersebut memiliki dua tahapan registrasi, tahap pertama adalah bagian verifikasi berkas pasien lama maupun pasien baru dan tahap kedua adalah  bagian  loket jaminan yang  akan mengolah data pasien  sampai  pasien  di  berikan rekam    medik    untuk    pemeriksaan  ke  poli,  dan  masing-masing  tahap  tersedia  tersedia  satu loket,untuk  loket  verifikasi  hanya  tersedia  satu  server  sedangkan  pada  bagian  loket  jaminan terdapat lima orang server yang masing-masing bertugas  mengolah  dan menginput data pasien (pasien lama, pasien baru, pasien umum dan pasien BPJS).
Diketahui jenis sistem antrian yang diberlakukan di RSUD Haji Makassar adalah jenis sistem antrian model Single Channel  Query  System atau model antrian jalur tunggal (M/M/1), Waktu  yang  dibutuhkan  oleh  setiap  petugas  untuk  melayani  pasien  yang  satu  dengan  yang lainnya adalah bersifat random (acak). Disiplin pelayanan yang diberlakukan oleh RSUD Haji Makassar  adalah  disiplin  pelayanan First  Come  First  Served (FCFS),  dimana  pasien  yang memasukkan  berkasnya  lebih  dulu  akan  mendapat  pelayanan  paling  awal,  meskipun  dalam kenyataannya  sering  terjadi  ketidakaturan  pelayanan  yang  waktu  kedatangan  perorang disebabkan  pasien  yang  datang  kebagian  verifikasi  tidak  diberikan  nomor  antrian  sehingga berkas  yang  dimasukkan  kebagian  loket  jaminan  tidak  jarang  tersusun  dengan  acak.  Untuk standar pelayanan pasien rawat  jalan sesuai dengan ketetapan  yang dikeluarkan Departemen Kesehatan RI bahwa waktu tunggu  pasien  rawat  jalan  adalah ≤ 60 menit.
Untuk mengetahui alur sistem  antrian  pasien  rawat  jalan di RSUD Haji Makassar maka dapat dilihat pada gambar berikut.

## Calon Pasien
Loket Verifikasi (Berkas dicatat berdasarkan tujuan poli)
Loket Jaminan Loket Pembayaran Poliklinik (Oleh Suster) Poliklinik (Oleh Dokter)

## Pasien Telah Terlayani
Gambar 1 – Alur Sistem Antrian Pasien Rawat Jalan RSUD Haji Makassar
Tingkat Kedatangan Pasien dan Pelayanan Loket Rawat Jalan
Tingkat kedatangan pasien diasumsikan mengikuti distribusi poisson. Distribusi poisson adalah kedatangan pasien lain tidak bergantung pada waktu kedatangan pasien lainnya (tidak terbatas).  Sedangkan  tingkat  pelayanan  petugas  adalah  lamanya  waktu  pelayanan  yang disediakan   oleh   petugas registrasi untuk  melayani pasien dalam melakukan registrasi atau pendaftaran.  Data  kedatangan  pasien  diperoleh  dengan  cara  melakukan  pengamatan  secara langsung  dan  menghitung  banyaknya  jumlah  pasien  yang  memasuki  sistem  antrian  loket pendaftaran pasien rawat jalan di RSUD Haji Makassar. Pengamatan dilakukan selama tujuh hari  pada  hari  kerja  yang  dimulai  pada  tanggal  17  Oktober  2017  sampai  pada  tanggal  24 Oktober 2017. Pengamatan dilakukan pada jam kerja yang telah ditetapkan oleh RSUD  Haji Makassar yang dimulai pada  jam 08.00-12.00  dimana jumlah  pasien yang  memasuki sistem antrian pada loket pendaftaran dihitung dan dicatat setiap interval satu jam.
Berikut ini adalah data kedatangan pasien rawat jalan yang ingin berobat di RSUD Haji Makassar berdasarkan hasil pengamatan yang telah dilakukan:
NO.  Hari Tanggal Kedatangan Orang (Pasien) Pasien Lama Pasien Baru 1 Selasa  17/10/2017 78 22 2 Rabu 18/10/2017 82 17 3 Kamis  19/10/2017 73 17 4 Jum’at  20/10/2017 50 16 5 Sabtu  21/10/201 88 18 6 Senin  23/10/2017 119 39 7 Selasa  24/10/2017 95 19 TOTAL 585 148 Tabel 1 – Data Kedatangan Pasien Rawat Jalan RSUD Haji Makassar Hasil  Kinerja  Sistem  Antrian  Model M/M/1 Periode Waktu (Jam) Kinerja Sistem Antrian Po Ρ Ls Ws Lq Wq Lama Baru Lama Baru Lama Baru Lama Baru Lama Baru Lama Baru 08.00-09.00 0,04 0,17 0,95 0,83 21 5 1 1 20,04 4,17 0,95 0,83 09.00-10.00 0,04 0,17 0,95 0,83 21 5 1 1 20,04 4,17 0,95 0,83 10.00-11.00 0,04 0,17 0,95 0,83 21 5 1 1 20,04 4,17 0,95 0,83 11.00-12.00 0,09 0,17 0,9 0,83 10 5 0,5 1 9,1 4,17 0,45 0,83
Tabel 2 -  Hasil Kinerja Sistem Antrian Model M/M/1
Untuk mengetahui pemilihan model antrian apa yang dapat mengatasi permasalahan di instalasi rawat jalan tersebut, maka disarankan dua alternatif yang sekiranya dapat secara khusus mengurangi waktu tunggu dan jumlah pasien didalam antrian. Dua alternatif yang disarankan antara lain mengubah waktu kerja dan mengubah komposisi server. Masing- masing alternatif model antrian tersebut dibahas dalam sub bab berikut.

## Mengubah Waktu Kerja
Alternatif  model  antrian dengan mengubah  waktu kerja  pada  loket pendaftaran  pasien rawat  jalan  dilakukan  dengan  mempercepat  kedatangan  pasien  dan  karyawan  serta memperpanjang  jam  operasional  loket  pendaftaran.  Dalam  masalah  antrian  di  RSUD  Haji Makassar  tidak  memungkinkan  untuk  mempercepat  kedatangan  pasien  dan  karyawan, khususnya pada hari senin dimana karyawan  diharuskan  mengikuti upacara pagi, sedangkan untuk  pasien  rawat  jalan  jika  kedatangan  dipercepat  kemungkinan  besar  akan  terjadi peningkatan waktu tunggu bagi pasien ketika sampai di poliklinik, waktu tunggu di poliklinik terjadi karena dokter di pagi hari diharuskan untuk melakukan visit terlebih  dahulu sebelum melakukan  pemeriksaan  untuk  pasien  rawat  jalan,  jika  kedatangan  pasien  dipercepat  maka waktu tunggunya meningkat. Visit yang dilakukan dokter dilakukan setiap hari dan waktu yang digunakan tidak bisa dipercepat.

## Mengubah Komposisi Server
Untuk mengetahui sejauh mana perubahan setelah dilakukan perubahan komposisi server maka dilakukan perhitungan menggunakan software POM-QM for Windows Ver 3.0,  Waiting Line  Module dengan rumus model antrian Multichannel-system.
Periode Waktu (Jam) Parameter Value Minutes Seconds Lama Baru Lama Baru Lama  Baru 08.00-09.00  Average server utilization 0,48  0,42 Average number in the queue(Lq)  0,28  0,18 Average number in the system(Ls)  1,24  1 Average time in the queue(Wq) 0,01  0.04  0,8  2,1  48,27 126,05 Average time in the system(Ws) 0,06  0,2  3,53  12,1 211,91 726,05 09.00-10.00  Average server utilization 0,48  0,42 Average number in the queue(Lq)  0,28  0,18 Average number in the system(Ls)  1,24  1 Average time in the queue(Wq) 0,01  0.04  0,8  2,1  48,27 126,05 Average time in the system(Ws) 0,06  0,2  3,53  12,1 211,91 726,05 10.00-11.00  Average server utilization 0,48  0,42 Average number in the queue(Lq)  0,28  0,18 Average number in the system(Ls)  1,24  1 Average time in the queue(Wq) 0,01  0.04  0,8  2,1  48,27 126,05 Average time in the system(Ws) 0,06  0,2  3,53  12,1 211,91 726,05 11.00-12.00  Average server utilization 0,45  0,42 Average number in the queue(Lq)  0,24  0,18 Average number in the system(Ls)  1,15  1 Average time in the queue(Wq) 0,01  0.04  0,71  2,1  42,61 126,05 Average time in the system(Ws) 0,06  0,2  3,44  12,1 206,25 726,05 Tabel 3 - Perhitungan Komposisi Server
Berdasarkan  tabel  perhitungan software  POM-QM for Windows Ver 3.0 di atas dapat diketahui alternatif penambahan server di loket pendaftaran rawat jalan ini dapat menurunkan
rata-rata waktu tunggu dalam sistem.  Selain waktu tunggu yang menurun jumlah pasien dalam antrian juga berkurang.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengolahan data dan pembahasan yang telah dikemukakan pada bab sebelumnya, penulis dapat mengambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Jenis sistem antrian yang diterapkan pada bagian registrasi pasien rawat jalan di RSUD Haji  Makassar  adalah  jenis  sistem  antrian  model Single  Channel  Query  System atau M/M/1 dimana terdapat satu jalur antrian.
2.  Disiplin  pelayanan  yang  diberlakukan  pada  bagian  registrasi  pasien  di  RSUD  Haji Makassar  adalah  disiplin  pelayanan First  Come  First  Served (FCFS).  Dimana  pasien datang  terlebih  dahulu  dan  memasukkan  berkasnya  pada  loket  pendaftaran  kemudian menunggu panggilan berdasarkan urutan.
3. Berdasarkan   observasi   langsung diketahui beberapa kendala dalam proses pelayanan registrasi pasien. Pertama, pasien lama dan pasien baru memasuki jalur yang sama untuk registrasi yang menandakan hanya tersedia satu loket. Pembangunan yang saat ini terjadi di RSUD Haji Makassar sedikit banyak menghambat aktifitas pelayanan pasien.
4.  Sistem  antrian  yang  saat  ini  diberlakukan  pada  bagian  registrasi  pasien  rawat  jalan  di RSUD Haji Makassar dinyatakan dengan notasi (M/M/1). Dari hasil perhitungan kinerja sistem antrian menggunakan model M/M/1 yang saat ini diterapkan pada bagian registrasi pasien rawat jalan di RSUD Haji Makassar dapat diketahui bahwa kinerja sistem antrian yang ada belum cukup optimal, melihat   jumlah  pasien rawat  jalan khususnya  pasien lama yang berada pada sistem antrian rata-rata sebanyak 21 orang.
5.  Dengan  menerapkan  alternatif  perubahan  komposisi  server  menggunakan Multiple Channel  Query  System (M/M/s)  dalam  memperbaiki  sistem  antrian  di  RSUD  Haji Makassar di ketahui bahwa terjadi banyak perubahan dalam sistem antrian yang mengarah ke  peningkatan  efesiensi  dan  optimalisasi  kinerja  pelayanan  pasien  rawat  jalan.    Jika sebelumnya jumlah pasien lama dalam sistem yang ada pada periode waktu pukul 08.00- 09.00 sampai pukul 10.00-11.00 sebanyak 21 orang, maka setelah menggunakan Multiple Channel Query System (M/M/s) jumlah pasien hanya ada rata-rata 1,24 orang dan dari lama waktu tunggu yang sebelumnya rata-rata 60 menit setiap orang menurun menjadi 3,53 menit.

## Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, maka  penulis  dapat  memberikan  beberapa  saran  kepada  RSUD  Haji  Makassar  diantaranya adalah:
1. Untuk meningkatkan kinerja system antrian pada bagian registrasi pasien rawat jalan di RSUD  Haji  Makassar  dan  mengurangi  jumlah  antrian,  pihak  rumah  sakit  dapat mempertimbangkan  untuk  menambah  satu  server  pada  loket  pendaftaran,  namun sebelumnya perlu adanya perubahan jalur antrian dengan memisahkan antara loket pasien lama dan pasien baru, sehingga diperlukan pada masing-masing loket terdapat dua server. Agar  tidak  terjadi  peningkatan  biaya  yang  berlebih  pihak  rumah  sakit  dapat menggabungkan loket verifikasi dan loket jaminan sehingga tenaga yang ada pada bagian verifikasi  disatukan  dengan  bagian  jaminan,  hal  ini  juga  agar  pelayanan  dapat  lebih efisien.
2.   Penyediaan sarana dan prasarana yang mendukung peningkatan kinerja sistem pelayanan pasien rawat jalan. Sarana prasarana yang diharapkan dapat tersedia antara lain mesin nomor antrian, perbaikan tata letak loket kerja dan line antrian yang jelas bagi pasien di setiap loket agar antrian menjadi lebih teratur.
3. Bagi peneliti selanjutnya, penulis mengharapkan adanya penelitian lebih lanjut tentang system  antrian  pada  poliklinik  di  RSUD  Haji  Makassar  yang  dianggap  perlu  guna mewujudkan visi dan misi RSUD Haji Makassar.

## DAFTAR PUSTAKA
Darwis,  Zulhan.  2014. Analisis  Penerapan  Sistem  Antrian  Model  M/M/S  pada  Proses Transaksi di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Pangkajene dan Kepulauan .  Makassar:  Skripsi  Jurusan  Manajemen  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis Universitas Hasanuddin.
Departemen Kesehatan RI. 2008. Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit . Jakarta: Direktorat Jenderal Bina Pelayanan Medik Departemen Kesehatan R.I.
Heizer, Jay  dan Barry    Render. 2006. Manajemen Operasi . Edisi ketujuh. Buku 1. Jakarta:
Salemba Empat.
Kotler, Philip   dan   Kevin   Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi ke-12. Jakarta: Indeks.
Kurniaty S, Indah. 2014. Analisis Penerepan Sistem Antrian Model Multiple Channel Query System  (M/M/S)  Pada  PT . Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk.  Kab.  Tana
Toraja. Makassar: Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi  dan Bisnis Universitas Hasanuddin.
Puspitasary, Fanny. 2014. Analisis Kinerja Sistem Antrian Teller dalam Meningkatkan Efisiensi Pelayanan PT. Bank BJB Cabang Buah Batu Bandung . Bandung: Skripsi Program Studi Manajemen Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama.
Rusdi.  2014. Analisis  Penerapan  Sistem  Antrian  Model  Multiple  Channel  Query  System (M/M/S)  Pada  Bagian  Registrasi  Pasien  di  RSUD  Salewangan      Maros .  Makassar: Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin.
Sugiyono.  2012. Metode  Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabata.
Supranto, Johannes.   2006. Riset Operasi . Jakarta: Indonesia UI– Press.
Supranto,  Johannes.  2016. Riset  Operasi  Untuk  Pengambilan  Keputusan .  Jakarta:  PT. RajaGrafindo Persada.
Yamit, Zulian. 2003. Manajemen Produksi dan Operasi . Edisi Ke-2. Jakarta: Ekonisia.