## FARABI Jurnal Matematika dan Pendidikan Matematika

## Metode IPA Sebagai Analisis Kepuasan Penggunaan BPJS Kesehatan
Terhadap Kualitas Pelayanan Faskes di Lubuk Pakam
1 Retno Budiarti, 2 Asima Manurung
1,2 Prodi Matematika, FMIPA, Universitas Sumatera Utara, Medan-Indonesia 20155
Email: 1 artiretno08@gmail.com, 2 asimamanurung73@gmail.com

## ABSTRAK
Metode Importance  Performance  Analysis (IPA)  ialah  metode  pengukuran  kepuasan  yang  diterima  oleh konsumen serta dapat  digunakan untuk menganalisis performa suatu badan usaha maupun badan organisasi. Penelitian  berikut  dilakukan    guna  mengetahui  tingkat  kepuasan  para  pengguna  BPJS  Kesehatan  pada pelayanan  yang  diberikan  oleh  fasilitas  kesehatan  di  Lubuk    Pakam.  Penelitian  dilakukan  di  pusat-pusat fasilitas kesehatan yang berkerjasama dengan BPJS Kesehatan di  Lubuk Pakam seperti Rumah Sakit, Klinik dan  Apotik  dengan  menyebar  kuesioner  penelitian    sebanyak  70  kuesioner  kepada  para  pengguna  BPJS Kesehatan  yang  mendapatkan  pelayanan  pada  Fasilitas  Kesehatan  di  Lubuk  Pakam.  Hasil  penelitian selanjutnya menunjukan bahwa hasil skor adalah sebesar 3.35 untuk kepuasan konsumen maka berdasarakan indeks kepuasan konsumen pada skor ini konsumen yaitu para pengguna BPJS Kesehatan merasa cukup puas dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Fasilitas  Kesehatan  di  Lubuk  Pakam  bagi  para  pengguna  BPJS Kesehatan. Didapat pula hasil skor nilai harapan konsumen (expected service) lebih besar dibanding dengan nilai  pelayanan yang diterima (perceived service) yang menandakan pelayanan yang diberikan oleh Fasilitas Kesehatan tergolong belum ideal serta belum memuaskan konsumen sepenuhnya.
Kata kunci: BPJS Kesehatan, Fasilitas Kesehatan, IPA, Kepuasan Konsumen.

## ABSTRACT
The  Importance  Performance  Analysis  (IPA)  method  is  a  method  of  measuring  satisfaction  received  by consumers and can also be used to analyze the performance of a business entity or organization. The research was  conducted  at  health  facility  centers  in  collaboration  with  BPJS  Kesehatan  in  Lubuk  Pakam,  such  as hospitals,  clinics,  and  pharmacies,  by  distributing  70  research  questionnaires  to  BPJS  Health  users  who received services at health facilities in Lubuk Pakam then determine the level of satisfaction of BPJS Health users. The results of further research show that the score is 3.35 for consumer satisfaction, so based on the consumer satisfaction index on this score, consumers, namely BPJS Health users, are quite satisfied with the services provided by health facilities in Lubuk Pakam for BPJS Health users. The results also indicated that the score of consumer expectations is greater than the score of the service received which indicated that the services provided by Health Facilities were not ideal and did not fully satisfy consumers.
Keywords: BPJS Kesehatan, Consumer Satisfaction, Health Facilities, IPA.

## A. Pendahuluan
Salah  satu  metode  pada  Matematika Statistika  yang  dapat  digunakan  sebagai  alat penganalisis untuk penarikan kesimpulan terhadap  suatu  masalah  ialah Importance
Performance
Analysis (IPA). Metode
Importance  Performance  Analysis (IPA)  dapat dipakai  sebagai  alat  penganalisis  rasa  puas terhadap  kualitas  pelayanan  suatu  badan  usaha yang  didasarkan  oleh  pendapat  konsumen. Metode Importance Performance Analysis (IPA) paling  awal  dinyatakan  oleh  Martilla  &  James, yang  menyatakan    IPA  dapat  dipakai  untuk
metode pengukuran kepuasan yang diterima oleh konsumen  dan  juga  sebagai  model  yang  dapat digunakan  untuk  menganalisis  performa  suatu badan  usaha  maupun  badan  organisasi  dengan mengunakan model multi-properti (Ramadhanti, 2021).  Informasi  yang  didapat  dari  hasil  IPA dapat  digunakan  sebagai  analisis  serta  dapat memberikan  masukan  terhadap  strategi-strategi yang  dapat  dilakukan  selain  itu  IPA  juga menghasilkan  rata-rata  skor  sebagai  penunjuk kepuasan dan harapan konsumen yang selanjutnya  keseluruhan  rata  hitung  akan digambarkan  kedalam  4  kuadran  bagian
(Ramadhanti,2021).  Keutamaan  metode  ini adalah  dapat  membuat  membantu  mengambil langka  keputusan  yang  cepat  dan  tepat  dalam mengahadapi keluhan serta kekecawaan konsumen  terhadap  kualitas  pelayanan  yang diberikan.  Selain  itu  layak  dipakai  sebagai penganalisis kualitas pelayanan dan penggunannya  tergolong  tidak  sulit  untuk dilakukan.
Di Indonesia sendiri terdapat suatu usaha yang dipunyai Negara sebagai penyedia Jaminan Kesehatan  Nasional  (JKN)    yang    memiliki pengguna  (konsumen)  cukup  besar  bernama Badan  Penyelengara  Jaminan  Sosial  (BPJS) Kesehatan,  yaitu  sebuah  badan  usaha  milik negara  yang  dibentuk  daripada  pemerintah sebagai  badan  usaha  penyelenggara  penjamin Kesehatan  bagi  rakyat  Indonesia  terutama masyarakat  yang  berprofesi  sebagai  aparatur negara. BPJS Kesehatan yang memiliki program utama BPJS Kesehatan  merupakan suatu upaya pemerintah dalam bidang asuransi dengan premi yang dapat dijangkau oleh masyarakat Indonesia.  BPJS  Kesehatan  pertama  kali diresmikan pada tanggal 31 desember 2013 dan aktif    beroperasi  mulai  1  juli  2014  sampai dengan  sekarang  yang  dapat  digunakan  di berbagai  tingkat  fasilitas  kesehatan  yang bermitra dengan BPJS Kesehatan.
“Fasilitas  kesehatan  ialah  tempat  yang digunakan untuk memperoleh pelayanan kesehatan  dan  menyelenggarakan  pekerjaan pelayanan  kesehatan  perorangan,  baik  upaya preventif, promotif, rehabilitatif maupun kuratif oleh  pemerintah,  pemerintah  daerah,  dan/atau masyarakat” (Permenkes RI  No.71 P1/2013).
Permitraan    fasilitas  kesehatan    dengan BPJS  Kesehatan    tersebar  diseluruh    daerah  di Indonesia termasuk  di Lubuk Pakam kabupaten Deli Serdang dengan jumlah fasilitas Kesehatan pada tahun 2018 sebanyak 198 di Deli Serdang dan  dengan  jumlah  pengguna  BPJS  Kesehatan yang  dilansir  dari  website  resmi  BPJS kesehaatan.go.id  per  1  Desember  2017  peserta BPJS  Kesehatan  yang  terdaftar  di  kabupaten Deli  Serdang  memiliki  total  894.023  dari 1.938.121 penduduknya, atau kurang lebih 46% dari  total  penduduk  Kabupaten  Deli  Serdang. Tentu  saja  jumlah  ini  akan  terus  bertambah setiap tahunnya mengingat terjadinya pertambahan  penduduk  di  Kabupaten  Deli Serdang,  dengan  jumlah  konsumen  yang  tidak sedikit  tersebut  tentulah  fasilitas  Kesehatan  di Deli Serdang khususnya di Lubuk Pakam harus
memberikan  pelayanan  yang  terbaik  agar terciptanya  kepuasan  para  pengguna  BPJS Kesehatan serta tujuan dari BPJS Kesehatan itu sendiri dapat tercapai.
Namun  permasalahan  kerap  terjadi  saat penggunaan  BPJS  Kesehatan  pada  fasilitas Kesehatan  tersebut  dikutip  dari  penelitian terlebih  dahulu  oleh  Ita  Listiyana  2017 menghasilkan bahwa  sebanyak 64,7% dari total 296  responden  para  pengguna  BPJS  Kesehatan di  kota  Semarang  merasa  kecewa  dengan penggunaan  BPJS  Kesehatan  pada  fasilitas kesehatan dan merasa takut menggunakan BPJS Kesehatan  pada  fasilitas  kesehatan  dikarenakan pelayanan  administrasi  yang  rumit,kesediaan sarana  pra  sarana  yang  akan  dibedakan  jika menggunakan  BPJS  Kesehatan  serta  pelayanan yang lambat jika menggunakan BPJS Kesehatan ,dilansir dari  tribunnews.com terdapat peristiwa dimana  pengguna  BPJS  Kesehatan  mengalami kendala  yang mengakibatkan  penanganan Kesehatan menjadi lambat saat ingin menggunakan fasilitas kesehatan di kota Bogor, selain  itu  juga  dikutip  dari  id.kpmak-ugm.org terdapat  fakta  bahwa  kerap  terjadi  pasien pemegang  kartu  BPJS  Kesehatan  dari  kalangan tidak  mampu  ditolak  oleh  fasilitas  kesehatan. Beberapa diantaranya sampai ada yang meninggal  dunia,  hal  ini  tentu  tidak  searah dengan  tujuan  utama  penggunaan  BPJS Kesehatan yaitu menjamin  pelayanan kesehatan yang cepat dan tepat bagi seluruh penggunanya pada  fasilitas  kesehatan.  Terlihat  dari  uraian diatas masih banyak pengguna BPJS Kesehatan pada  fasilitas  Kesehatan  masih  memiliki perasaan  kecewa  dengan  kualitas  pelayanan yang  diberikan  oleh  fasilitas  kesehatan.  Di  sisi lain  berdasarkan  data  BPJS  Kesehatan  nasional indeks  kepuasan  penggunaan  BPJS  Kesehatan pada tahun 2014 sampai 2017 terhadap Fasilitas Kesehatan  memiliki    rata-rata  65%  yang  mana mana  berarti  pengguna  BPJS  Kesehatan merasakan pelayanan memuaskan yang diberikan oleh fasilitas Kesehatan saat menggunakan BPJS Kesehatan.
Dengan  mengacu  pada  uraian  diatas penulis memiliki ketertarikan untuk menganalisis  bagaimana  tingkat  kepuasan  para pengguna BPJS kesehatan pada pelayanan yang diberikan  oleh  Fasilitas  Kesehatan  di  Lubuk Pakam,  apakah  telah  sesuai  seperti  yang diharapkan serta hal apa sajakah yang sebaiknya ditingkat  oleh  penyedia  fasilitas  kesehatan  di
Lubuk  Pakam  guna  meningkatkan  pelayanan kepada  para  pengguna  BPJS  kesehatan  dengan menggunakan  metode  IPA.  Serta  diharapkan juga melalui hasil penelitian ini dapat menambah pengetahuan  serta    wawasan  khususnya  yang memiliki  usaha  dalam  bidang  jasa  untuk bagaimana mempertahankan serta meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen  demi  keberlangsungan  berdirinya perusahaan. .

## 1. BPJS Kesehatan
Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial (BPJS)  Kesehatan  adalah  sebuah  badan  usaha milik negara yang dibentuk daripada pemerintah sebagai  badan  usaha  penyelenggara  penjamin Kesehatan  bagi  rakyat  Indonesia  terutama masyarakat  yang  berprofesi  sebagai  aparatur negara. BPJS Kesehatan yang memiliki program utama BPJS Kesehatan  merupakan suatu upaya pemerintah dalam bidang asuransi dengan premi yang dapat dijangkau oleh masyarakat Indonesia.  BPJS  Kesehatan  pertama  kali diresmikan pada tanggal 31 desember 2013 dan aktif    beroperasi  mulai  1  juli  2014  sampai dengan sekarang.

## 2. Kualitas pelayanan
Layanan merupakan suatu kegiatan atau aksi  yang  diberikan  oleh  sebuah  badan  usaha yang memberikan jasa kepada konsumen dalam ajang  pemenuhan  kebutuhan  serta  kemauan konsumen,  untuk  mencapai  rasa  puas  dari konsumen  tersebut.  Oleh  karena  itu,  kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai “ suatu bentuk usaha  memenuhi  kebutuhan  serta  keinginan konsumen,  dan  penyampaian  yang  akurat  guna menyeimbangkan harapan konsumen”.
(Atmaja, 2018).
Kualitas pelayanan juga dapat diartikan dengan  berdasar  kepuasan  konsumen  yaitu “Pelayanan yang diharapkan konsumen (expected service) dan pelayanan yang diterima (perceived  service)  menjadi  faktor  terhadap kualitas  pelayanan  yaitu  jika  perceived  service setara  atau  lebih  besar  dibanding    expected service   maka pelayanan dianggap baik  menuju ideal sedangkang jika perceived service    lebih kecil  dibanding  expected  service    maka  dapat dikatakan pelayanan yang diberikan buruk” (Muanzansyah ,2018).
Kualitas pelayanan dapat bisa diperkirakan  dengan  berdasarkan  kepada  5 pokok  kualitas  pelayanan.  Menurut    Lupiyoadi
(2007)  dalam  Jaka  (2018)  ke-5  pokok  tersebut adalah :
a. Emphaty ( Kepedulian)
Adalah mencurahkan perhatian yang tulus kepada  konsumen  sebagai  bentuk  usaha untuk  memahami  keinginan  konsumen  yang mana  diharapkan  suatu  badan  usaha  yang memberikan  pelayanan  dapat  memiliki pengertian  kepada  konsumennya  dan  dapat memahami  apa  yang  dibutuhkan  oleh konsumennya secara spesifik.
b. Responsiveness (Daya Tanggap)
Adalah suatu kesanggupan yang diberikan untuk membantu para konsumen mendapatkan pelayanan yang cepat dan tepat sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen serta dapat memberikan informasi yang  mudah  dimengerti  dan  cepat,tepat kepada  konsumen  sehingga  konsumen  tidak menunggu  dan  menimbulkan  perspektif  dari konsumen kepada si pemberi pelayanan.
c. Assuarance ( Jaminan) Adalah suatu pengetahuan,etika, dan kesanggupan  para  pekerja  badan  usaha pemberi  jasa  untuk  menumbuh  rasa  percaya konsumen  kepada  badan  usaha  pemberi layanan.
d. Tangible ( Bukti Langsung)
Adalah  kesanggupan  suatu  badan  usaha untuk  menunjukkan  eskistensinya  kepada eksternal,  penyediaan  sarana  dan  prasana serta fasilitas untuk konsumen yang memadai dan  para  pegawai  yang  cakap  dalam pemberian  pelayanan  termasuk  salah  satu bukti  langsung  yang  dapat  diberikan  badan usaha pemberi pelayanan kepada konsumen.
e. Reliability ( Kehandalan) Adalah  suatu  kemampuan  badan  usaha pemberi  pelayanan  memberikan  kualitas pelayanan  kepada  konsumen  seperti  yang  di janjikan  oleh  badan  usaha  pemberi  jasa kepada konsumen.

## 3. Kepuasan konsumen
Kepuasan  konsumen  ialah  keadaan senang atau kecewa yang didapat oleh konsumen sesaat  setelah  menerima  suatu  pelayanan  dan perbandingan bantuan normal dan bantuan yang didapat. Pada dasarnya, motivasi di balik elemen bisnis  yang  berpartisipasi  dalam  area  bantuan adalah  untuk  adalah  bagaimana  membuat konsumen puas setelah mendapatkan pelayanan yang  diberikan  oleh  badan  usaha  penyedia  jasa tersebut

## 4. Uji Kecukupan Data
Menurut  Alghifari  (2019)  terdapat perhitungan yang dapat digunakan oleh peneliti guna  mendapatkan  jumlah  sampel  yang  sesuai dari  total  populasi  yang  tidak  diketahui jumlahnya , perhitungan tersebut adalah sebagai berikut :
𝑛 = 0.25( 𝑍 α/2 𝐸 ) 2
Keterangan : n         = jumlah sampel 𝑍 α/2 = nilai yang dihasilkan dari table distribusi normal pada tingkat konfidensi (tingkat kepercayaan tertentu )
𝐸       = 𝑠𝑎𝑚𝑝𝑙𝑖𝑛𝑔 𝑒𝑟𝑟𝑜𝑟

## 5. Metode IPA
Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama  kali  diperkenalkan  oleh  Martilla  & James  menyatakan    IPA  dapat  digunakan sebagai  metode  pengukuran  kepuasan  yang diterima oleh konsumen dan juga sebagai model yang  dapat  digunakan  untuk  menganalisis performa  suatu  badan  usaha  maupun  badan organisasi  dengan  mengunakan  model  multi- properti  (Ramadhanti,  2021).    Langkah  awal memulai  analisis  dengan  IPA  adalah  dengan sebuah  Kuesioner  yang  disebar  kepada  sampel yang mana Kuesioner tersebut telah berisi skala likert,  selanjunya  adalah  melakukan  analisis derajat  kemiripan  merupakan  konsekuensi  dari pengujian  bobot  skor  presentasi  dengan  bobot skor  signifikansi.  Derajat  kesesuaian  ini kemudian  akan  digunakan  sebagai  penentu pengelompokan  variabel  yang  menentukan realitas  dan  pemenuhan  rasa  puas  pelanggan. Berikut adalah rumusnya
𝑇𝐾 𝑖 = ( 𝑋 𝑖 𝑌 𝑖 ) 𝑥 100%
Keterangan : 𝑇𝐾 𝑖 = tingkat kesesuaian 𝑋 𝑖 =  skor kinerja pemberi pelayanan 𝑌 𝑖 = skor ekspetasi konsumen
Selanjutnya  pada  sumbu  mendatar  ( 𝑋̅ )    akan diisi  dengan  rata-rata  skor realitas  dan  rata-rata sumbu tegak ( 𝑌̅ ) akan diisi dengan skor harapan atau  ekspetasi,  maka  untuk  faktor  yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah
𝑋̅ = ∑𝑋 𝑖 𝑛
𝑌̅ = ∑𝑌 𝑖 𝑛
Keterangan : 𝑛 = jumlah responden/sampel 𝑋̅ =  skor rata-rata  tingkat realita
𝑌̅ = skor rata-rata  tingkat kepentingan atau ekspetasi Pada  tahap  interprestasi,  untuk  mempermudah penganalisisan  hasil  pada  nilai  skor  rata-rata tingkat  akan  digunakan  indeks  kepuasan konsumen yang dapat dinyatakan dengan kriteria sebagai berikut:
Selain    itu  IPA  juga  menghasilkan  diagram sebagai  penunjuk  kepuasan  dan  harapan konsumen, diagram tersebut antara lain adalah : 1. Diagram Kartesius
Dalam  IPA  hasil  akan  ditampilkan  dalam bentuk  diagram  kartesius  ialah  suatu  bidang suatu  bangun  yang  dipisahkan  menjadi  4 bagian  yang  masing-masing  dibatasi  oleh  2 garis yang bersilangan berlawanan arah ( 𝑋̿, 𝑌̿) . Dimana 𝑋̿ adalah  normal  dari  tingkat  khas dunia  nyata  atau  pemenuhan  pembeli  dari elemen  karakteristik  sedangkan 𝑌̿ adalah normal  dari  signifikansi  khas  dari  semua variabel  atau  properti  yang  mempengaruhi pemenuhan  pembelanja.  K  adalah  jumlah semua ascribe yang mempengaruhi administrasi.  Persamaan  yang  digunakan adalah sebagai berikut :
𝑋̿   = ∑ 𝑋̅ 𝑖 𝐾 𝑖=1 𝐾
𝑌̿   = ∑ 𝑌̅ 𝑖 𝐾 𝑖=1 𝐾
Keterangan : 𝐾 =  Banyaknya  faktor  atau  atribut  yang mempengaruhi kepuasan
𝑋̿ = Rata-rata dari rata-rata  tingkat realita ( kepuasan konsumen)
Tabel 1 . Indeks Kepuasan Konsumen Nilai Kualitas Layanan 1.00 - 1.79 Sangat tidak memuaskan 1.80 - 2.59 Tidak memuaskan 2.60 - 3.39 Cukup memuaskan 3.40 - 4.19 Memuaskan 4.20 - 5.00 Sangat memuaskan
𝑌̿ =Rata-rata dari rata-rata tingkat kepentingan(ekspetasi konsumen)
𝑋̅ 𝑖 =  Rata-rata    tingkat  realita  (  kepuasan konsumen)
𝑌̅ 𝑖 = Rata-rata tingkat kepentingan (ekspetasi konsumen)
Berikut  merupakan  gambaran bentuk  diagram kartesius pada metode IPA :
Gambar 1 . Diagram Kartesius
Dimana :
a. Kuadran I (prioritas utama)
Suatu  daerah  mengandung  faktor-faktor  yang dianggap  signifikan  oleh  responden,  namun pamerannya  tidak  sesuai  dengan  minat  atau asumsi responden (pemenuhan yang diperoleh responden  masih  rendah).  Faktor-faktor  yang termasuk  dalam  wilayah  kuadran  ini  harus diperluas.
b. Kuadran II (pertahankan prestasi)
Suatu wilayah mengandung faktor-faktor yang ditunjukkan  oleh  responden  sesuai  dengan sentimennya,  dengan  tujuan  pemenuhannya cukup  tinggi.  Sifat  dari  faktor-faktor  yang diingat  untuk  wilayah  kuadran  ini  harus  terus dipertahankan  karena  merupakan  faktor  yang menarik bagi responden.
c. Kuadran III (prioritas rendah)
Ialah  area  yang  mengandung  variabel- variabel  yang  menurut  responden  biasa  saja dan  kurang  khas.  Peningkatan    variabel- variabel pada area kuadran ini dapat dilakukan namun bukan prioritas utama karena pengaruhnya  terhadap  responden  tidak  terlalu besar.
d. Kuadran IV (Berlebihan)
Ialah area yang mengandung variabel- variabel yang menurut responden kinerjanya sudah baik dan dianggap berlebihan kinerjanya. Variabel- variabel  yang  terdapat  pada  area  kuadran  ini seringnya  tidak  memerlukan  peningkatan
kinerja  malahan  dapat  dikurangi  sehingga perusahaan dapat menghemat biaya.

## B. Metode Penelitian
1. Lokasi penelitian
Penelitian  dilakukan  di  pusat-pusat  fasilitas kesehatan  yang  berkerjasama  dengan  BPJS Kesehatan  di    Lubuk  Pakam  seperti  RS  Grand Medistra, RSU Sari Mutiara, Puskesmas Lubuk Pakam dan Klinik Ira Medical Center.

## 2. Jenis dan sumber data
Pada  penelitian  berikut  menggunakan  data primer. “Data primer adalah data penelitian yang didapat secara langsung dari subjek (orang) baik mandiri  maupun  kelompok  yang  dikumpulkan melalui  hasil  pengisian  kuesioner-kuesioner” (Prabowo,2016).    Pada  penelitian  ini  dilakukan penyebaran  dan  pengisian  kuesioner  oleh responden yang mana respondennya adalah para pengguna  BPJS  Kesehatan  yang  mendapatkan pelayanan  pada  Fasilitas  Kesehatan  di  Lubuk Pakam.

## 3. Pengumpulan data
Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  tahapan sebagai berikut :
a. Penentuan jumlah sampel
b. Melakukan  penyusunan  kuesioner  yang mengandung  variabel-variabel  pertanyaan yang  mencerminkan  5  dimensi  kepuasan konsumen.
c. Pembagian  dan  pengisian  kuesioner  oleh responden  yang  mana adalah para pengguna BPJS Kesehatan  pada Fasilitas Kesehatan di Lubuk Pakam.

## C. Hasil dan Pembahasan
1. Karakteristik responden
Dengan menggunakan persamaan
pengambilan sampel akan dilakukan perhitungan  pengambilan  sampel  dengan tingkat  kepercayaan  90%  sehingga  dengan berdasar tabel Z maka 𝑍 α/2 =Z 0.45 =1.65 dan tingkat  error  10%,dengan n adalah  jumlah sampel    maka    perhitungan n yang digunakan pada penelitian ini ialah sebagai berikut :
𝑛 = 0.25( 𝑍 α/2 𝐸 ) 2 𝑛 = 0.25( 1.65 0.1 ) 2 𝑛 = 68,06 ≈ 70
Berdasarkan  hasil  perhitungan  diatas maka  selanjutnya  akan  disebar  kuesioner
penelitian  sebanyak 70 kuesioner kepada 70
responden guna menganalisis tingkat kepuasaan  penggunaan  BPJS  Kesehatan  di Fasilias Kesehatan di Lubuk Pakam. Dengan sebaran responden sebagai berikut :
Tabel 2 . Karakteristrik responden berdasar Jenis Kelamin
Tabel 3 . Karakteristrik responden berdasar
usia

## 2. Hasil analisis data metode  IPA
Langkah awal  memulai analisis dengan IPA  adalah  dengan  melakukan  analisis  tingkat kesesuaian  yaitu  hasil perbandingan bobor skor kinerja dengan bobot skor kepentingan. Tingkat kesesesuian  ini  selanjutnya  akan  digunakan sebagai  penentu  urutan  faktor-faktor  yang menentukan  realita  serta  kepuasan  konsumen. Selanjutnya akan dihitung nilai tingkat kesesuaiannyanya  untuk  variabel  pertanyaan pertama dengan persamaan sebagai berikut :
TK i = ( X i Y i ) x 100%
Maka didapatla :
TK i = ( X i Y i ) x 100% TK 1 = ( 239 295 ) x 100%
TK 1 = 81%
Selanjutnya akan dihitung nilai  skor rata-rata tingkat    realitas  atau  sumbu  mendatar  ( X ̅ )    dan skor  rata-rata  tingkat  kepentingan  sumbu  tegak ( Y ̅ ). Sebagai berikut: Tingkat realitas X ̅ = ∑X i n
Tingkat kepentingan Y ̅ = ∑Y i n
Maka didapatla  :
X ̅ = ∑X i n = 239 70 = 3,41
Dan
Y ̅ = ∑Y i n = 295 70 = 4,21
Setelah  hasil  nilai  tingkat  kesesuaian  ( TK i ) , tingkat realitas atau kenyataan  ( X ̅) ,dan tingkat kepentingan atau harapan  ( Y ̅) variabel pertama hingga  akhir  dihitung  diperoleh  hasil  suatu urutan skor nilai kenyataan dan harapan. Dimana skor  tertinggi  kenyataan  didapatkan  oleh pemanggilan nomor antrian keras dan jelas yang dilakukan  oleh  petugas  kepada  responden  di fasilitas-fasilitas  kesehatan  yang  berkerjasama dengan  BJPS  di  lubuk  pakam  yang  masuk kedalam dimensi Reliability (kehandalan) dengan  skor  tingkat  kenyataan  sebesar  3,67 selanjutnya  untuk  variabel  pertanyaan  tentang Petugas  Faskes  yang  tidak  diskriminatif (membeda-bedakan) pasien BPJS dan Non BPJS dalam  melayani  konsumen  dan  variabel pertanyaan  Ketersediaan  tempat  menunggu  dan tempat  duduk  yang  nyaman  dan  memadai  pada Fasilitas  Kesehatan  (Faskes),  menjadi  variabel yang  memiliki  skor  tingkat  kenyataan  terendah dengan  skor  sebesar  3,10.  Pada  tingkat kepentingan  variabel  pertanyaan  Ketersediaan Ruang  rawat  inap  untuk  pengguna  BPJS  kes pada  Faskes  yang  masuk  kedalam  dimensi Tangible (  bukti  fisik)  memiliki  skor  tingkat kepentingan  tertinggi  yang  mana  responden menganggap tersedianya kamar rawat inap untuk pasien  BPJS  Kes  pada  fasilitas  kesehatan  di lubuk  pakam  adalah  penting.  Dengan  skor  rata rata  3.35  untuk  tingkat  kenyataan  dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh fasilitas  kesehatan  yang  bekerja  sama  dengan BPJS  kepada  pasien  BPJS  Kesehatan  di  Lubuk Pakam  berdasarkan  indeks  kepuasan  konsumen pada tabel 1 sudah tergolong cukup memuaskan.
1. Diagram Kartesius Jenis Kelamin Frekue nsi Present ase Laki-Laki 32 46% Perempuan 38 54% Total 70 100% Sumber: Data Primer yang diolah, 2022 Range Usia Frekuen si Presenta se 17-23 30 43% 24-30 8 11% 31-37 9 13% 38-43 5 7% 44-50 6 9% 51-57 5 7% 58-65 7 10% total 70 100% Sumber: Data Primer yang diolah, 2022
Diagram  kartesius  dibagi  atas  4  bagian diamana sumbu mendatar ( X ̅ )  akan disii dengan rata-rata skor realitas dan rata-rata sumbu tegak ( Y ̅ )  lalu  masing-masing  dibatasi  oleh  2  garis berpotongan  tegak  lurus  pada  titik  ( X ̿, Y̿) . Dengan X ̿ adalah  rata-rata  dari  total  skor  rata- rata  tingkat  realita  atau  kepuasan  konsumen sedangang kan Y ̿ adalah rata-rata dari total skor dari  rata-rata  tingkat  kepentingan.  Akan dihitung ( X ̿, Y̿) sebagai berikut :
X ̿   = ∑ X ̅ i K i=1 K
Y ̿   = ∑ Y ̅ i K i=1 K
Maka :
X ̿   = ∑ X ̅ i K i=1 K = 63,56
19 = 3,35
Y ̿   = ∑ Y ̅ i K i=1 K = 80,86 19 = 4,25
Dengan  melihat  hasil  perhitungan  nilai X ̿ dan Y̿ dapat  dikatakan  secara  keseluruhan rata-rata  dari  keseluruhan  variabel-variabel pertanyaan  mencerminkan  kualitas  yang  cukup baik  terbukti  dengan  nilai  yang  dihasilkan sebesar  3,35  untuk X ̿ yang  berarti  cukup memuaskan. Terbukti dengan nilai rata-rata ke- 19 variabel pertanyaanya ini menghasilkan skor cukup memuaskan.
Hasil pengukuran yang dilakukan pada badan usaha penyedia jasa ini dilakukan dengan berdasarakan  tingkat  kenyataan  yang  didapat langsung  dari  sumber  di  lapangan  yang  mana hasilnya  akan  memungkinkan  untuk  seluruh fasilitas  kesehatan  yang  bekerja  sama  dengan BPJS  Kesehatan  di  Lubuk  Pakam  untuk  dapat melakukan  Langkah-langkah  serta  usaha-usaha guna sebagai perbaikan kepada variabel-variabel yang dianggap penting saja oleh para konsumen (  pengguna  BPJS  Kesehatan)  agar  dapat memberikan pelayanan yang memuaskan seperti yang  diharapkan  oleh  konsumen.  Berikut  akan adalah  diagram  kartesius  yang  dihasilan  dari perhitungan  kenyataan  dan  harapan  yang  akan membagi  variable-variabel  kedalam  kuadaran prioritas :
Gambar 2 . diagram kartesius hasil
Pada  gambar  2  ditampilkan  letak variabel-variabel pertanyaan yang mempengaruhi  kepuasan  konsumen  dibagi menjadi  4  kuadran  prioritas.  Pemetaan  ini dilakukan guna sebagai acuan oleh para fasilitas kesehatan  yang  bekerja  sama  dengan  BPJS Kesehatan  untuk  segera  melakukan  perbaikan dalam  jangka  waktu  yang  relatif  dekat  pada variabel-variabel  yang  dianggap  penting  oleh konsumen  namun  masih  mamiliki  kenyataan atau kinerja yang rendah. Berikut hasil pemetaan diagram kartesius gambar 2   :
a. Kuadran I (prioritas utama)
Ialah  area  yang  mengandung  variable-variabel yang  dianggap  penting  oleh  responden,  tetapi kinerjanya  tidak  sesuai  dengan  minat    atau harapan responden (kepuasan yang diterima oleh responden  masih  rendah).  Variable-variabel yang  masuk  kedalam  kuadran  ini  harus ditingkatkan.  Berikut  variabel-variabel  yang tergolong  kuadran  I  :  (4)  (Ketersediaan  tenaga medis yang handal pada Faskes),(5) (Ketersediaan Ruang rawat inap untuk pengguna BPJS kes pada Faskes),(7) (Petugas Faskes tidak diskriminatif (membeda-bedakan) dalam melayani  konsumen), (8) (Kemampuan petugas dalam melayani
permintaan,kebutuhan konsumen).
b. Kuadran II (pertahankan prestasi) Suatu wilayah mengandung faktor-faktor sesuai dengan  selera  responden,  dengan  tingkat kepuasan responden umumnya tinggi. Sifat dari faktor-faktor  yang  termasuk  dalam  wilayah kuadran  ini  harus  tetap  dipertahankan  karena menjadi  variabel-variabel    yang  menarik    bagi para  responden.  Berikut  variabel-variabel  yang tergolong kuadran II : (9) (Kemampuan petugas memberi  informasi  yang  jelas  dengan  Bahasa yang  sopan  serta  mudah  dimengerti),  (11)  ( Merespon setiap konsumen yang ingin melakukan  pelayanan),  (15)  (  Konsumen
mendapakan  pelayanan  sesuai  dengan  yang  di butuhkan),(17)  (  Kesopanan  dan  keramahan petugas  dalam  memberikan  pelayanan),  (18)  ( Petugas melayani dan menghargai konsumen). c. Kuadran III (prioritas rendah)
Ialah area yang  mengandung variabel- variabel yang  menurut  responden  biasa  saja  dan  kurang khas.  Peningkatan    variabel-variabel  pada  area kuadran  ini  dapat  dilakukan  namun  bukan prioritas  utama  karena  pengaruhnya  terhadap responden tidak terlalu besar.. Berikur variabel- variabel  yang  tergolong  kuadran  III  :  (2)  ( Ketersediaan  tempat  menunggu  dan  tempat duduk yang nyaman dan memadai pada Fasilitas Kesehatan  (Faskes)),(3)  (Ketersediaan  pusat informasi  yang  jelas  pada  Faskes),  (6)  ( Kemudahan  prosedur  pelayanan  di  Fasilitas Kesehatan),  (13)  (  Kesigapan  petugas  dalam memberikan pelayanan kepada konsumen), (19) (Petugas memprioritaskan kepentingan konsumen saat memberikan pelayanan). d. Kuadran  IV (prioritas rendah)
Ialah  area  yang  mengandung  variabel-  variabel yang  menurut  responden  kinerjanya  sudah  baik dan  dianggap  berlebihan  kinerjanya.  Variabel- variabel  yang  terdapat  pada  area  kuadran  ini seringnya tidak memerlukan peningkatan kinerja malahan  dapat  dikurangi  sehingga  perusahaan dapat  menghemat  biaya..  Berikur  variabel- variabel  yang  tergolong  kuadran  IV  :  (1) (Ketersediaan  fasilitas  kesehatan  yang  bekerja sama  dengan  BPJS  Kes),  (10)  (Pemanggilan nomor antrian konsumen  yang  keras dan jelas), (12) (Transaparan dan akuntabel dalam melayani konsumen),(14)  (Kemampuan  petugas  dalam memberikan pelayanan),(16) (Biaya-biaya yang dikeluarkan  sesuai  dengan  standart  biaya pelaksanaan perusahaan)

## D. Kesimpulan dan Saran
1. Kesimpulan :
Berdasarakan hasil penelitian ini didapatkanlah kesimpulan sebagai berikut :
a. Dengan  melihat  hasil  skor  rata-rata  dari kerataan tingkat realita (kepuasan
konsumen)    terlihat    rata-rata  dari keseluruhan  variabel-variabel  pertanyaan mencerminkan  kualitas  yang  cukup  baik terbukti  dengan  nilai  yang  dihasilkan sebesar  3.35  untuk    skor  rata-rata  dari kerataan realita (kepuasan konsumen) maka berdasarakan  indeks  kepuasan  konsumen pada skor ini konsumen yaitu para pengguna
BPJS Kesehatan merasa cukup puas dengan pelayanan  yang  diberikan  oleh  Fasilitas Kesehatan  di  Lubuk  Pakam  bagi  para pengguna BPJS Kesehatan.
b. Dengan melihat hasil nilai skor rata-rata dari kerataan tingkat realita ( kepuasan konsumen)  dan  skor  rata-rata  dari  kerataan tingkat  kepentingan  (ekspetasi  konsumen) dihasilkan  nilai  3.35  untuk  kepuasan konsumen  dan  4.25  untuk  ekspetasi konsumen  maka  karena  nilai  diharapkan konsumen  ( expected  service )  lebih  besar dibanding  dengan  nilai    pelayanan  yang diterima ( perceived service ) pelayanan yang diberikan  oleh  fasilitas  kesehatan  tergolong belum  ideal  serta  belum  memuaskan konsumen sepenuhnya.
c. Dengan  melihat  diagram  kartesius  IPA terdapat  beberapa  variabel-variabel  yang harus ditingkatkan kualitasnya dan diperbaiki  guna  meningkatkan  kualitas pelayanan. Hal-hal yang berada dikuadran I diagram  kartesius  IPA  khususnya  hal-hal tersebut  antara  lain  ;    Ketersediaan  tenaga medis yang handal pada Faskes, Ketersediaan  Ruang  rawat  inap  untuk pengguna  BPJS  kes  pada  Faskes,  Petugas Faskes  tidak  diskriminatif  (membeda- bedakan)  dalam   melayani  konsumen serta Kemampuan petugas dalam melayani permintaan,kebutuhan konsumen.
2. Saran
Berdasarakan hasil penelitian ini peneliti  menyarakankan  hal-hal  sebagai  berikut sebagai berikut :
a. Hendaknya untuk seluruh fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan serta memberikan pelayanan kepada pengguna  BPJS  Kesehatan  meningkatkan kembali  kualitas  pelayannya  mengingat pengguna  BPJS  Kesehatan  yang  tidak sedikit  ,  akan  sangat  mengecewakan  jika para pengguna BPJS Kesehatan ini mendapatkan pelayanan yang kurang memuasakan  saat  menggunakan  BPJS Kesehatan  pada  Fasilitas  Kesehatan    untuk itu  hendaklah  dilakukan  evaluasi  dan perbaikan ke hal-hal serta sektor-sektor yang diharapkan  oleh  konsumen  tinggi  namun pelayanannya masih rendah seperti Ketersediaan tenaga medis yang handal pada Faskes,  Ketersediaan  Ruang  rawat  inap untuk  pengguna  BPJS  kes  pada  Faskes, Petugas Faskes tidak diskriminatif
(membeda-bedakan)  dalam      melayani konsumen serta Kemampuan petugas dalam melayani  permintaan,kebutuhan  konsumen. hal ini tentu saja bertujan untuk  terciptanya kepuasan  para  pengguna  BPJS  Kesehatan pada  Fasilitas  Kesehatan  tersebut  sehingga tujuan dari BPJS Kesehatan itu sendiri dapat tercapai dan terciptanya kepercayaan konsumen  terhadap  fasilitas  kesehatan tersebut.
b. Untuk penyelenggra BPJS Kesehatan sebaiknya melalukan evaluasi dan
pemantauan  kepada  fasilitas  -    fasilitas kesehatan  yang  menanggung  pengguna BPJS  Kesehatan  untuk  terus  memberikan pelayanan  sebaik-baiknya  dan  memuaskan untuk  pengguna  BPJS  Kesehatan  dan  tentu saja  menindak  lanjutin  FasKes  yang  lalai dalam  melayani  konsumen  hal  ini  baik dilakukan agar kedepannya baik perusahaan penyelenggara asuransi yaitu BPJS Kesehatan,  serta  Fasilitas  Kesehatan  tetap dipercaya  publik  dan  tujuan  dari  BPJS Kesehatan  serta  tujuan  dari  FasKes  itu sendiri dapat terwujud dengan baik.

## E. Daftar Pustaka
Algifari.  (2019).  Mengukur  Kualitas  Layanan Dengan Indeks Kepuasan, Metode Importan-Performance  Analysis  (IPA) dan Model Kano. Yogyakarta: BPFE.
Atmaja,  J.  (2018).  Kualitas  pelayanan  dan kepuasan  nasabah  terhadap  loyalitas pada bank BJB. Jurnal Ecodemica, 2(1), 49-63.
BPJS  kesehatan  republik    Indonesia  (2022). Pengertian serta manfaat BPJS kesehatan https://bpjskesehatan.go.id/bpjs. Diakses pada 12 Januari 2022.

## Kpmak Universitas Gajah Mada
http://id.kpmak-ugm.org/.    Diakses pada 4 April 2022
Listiyana, I., & Rustiana, E. R. (2017). Analisis Kepuasan  Jaminan  Kesehatan  Nasional Pada Pengguna BPJS Kesehatan di Kota Semarang. Unnes  Journal  of  Public Health, 6(1), 53-58.
Muazansyah, I., & Sudirman, I. (2019). Kualitas Pelayanan  Rawat  Jalan  Puskesmas Tanjung  Palas  Berdasarkan  Metode Importance Performance Analysis. JPSI (Journal  of  Public  Sector  Innovations), 3(2), 75-83.
Permenkes  RI.  (2013).  Tentang  pelayanan kesehatan  pada  jaminan  kesehatan nasional.  Jakarta  :  Peraturan  Mentri Kesehatan
Prabowo,  S.  R.  (2016).  Analisis  Kualitas
Pelayanan BPJS dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA).
Ramadhanti, E., & Marlena, N. (2021). Analisis strategi  kualitas  layanan  menggunakan metode importance-performance analysis  (ipa).  In  FORUM  EKONOMI (Vol. 23, No. 3, pp. 431-441).
Tribun news.com https://www.tribunnews.com/metropo litan/2020. Diakses pada 4 April 2022