Pengaruh E-Service dan Kualitas Sistem terhadap Kepuasan Pengguna Sistem E-Learning dengan Moderasi Perceived Value
Shafira Jingga Hernita firajingga@gmail.com UIN Raden Intan Lampung
Wahyudin Sidik wahyudinsidik17@gmail.com UIN Raden Intan Lampung
Vicky F Sanjaya vicky@radenintan.ac.id UIN Raden Intan Lampung

## Abstrak
Perubahan  kebutuhan  dimasa  modern  menjadikan  lembaga  dan  instansi  konvensional berkembang  untuk  ikut  menyediakan  layanan  daring,  salah  satunya  pada  bidang  pendidikan. Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  menganalisis  e-service,  kualitas  sistem,  perceived  value  dan  e- satisfaction  pada  pengguna  e-learning.  Penelitian  ini  dilakukan  dengan  menyebarkan  125 kuesioner  kepada  pengguna  aktif  e-learning  dan  terdapat  100  kuesioner  yang  digunakan. Pengujian  dilakukan dengan bantuan alat statistik berupa Structuran Equation Modelling (SEM) berbasi Partial Least Square versi 3 dengan memperhatikan nilai nilai factor loading sebesar ≥ 0,6, composite  reliability  dengan  nilai  ≥  0,7  dan  nilai  variance  extracted  ≥  0,50.    Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  e-service  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  e-satisfaction  dengan moderasi  perceived  value,  sedangkan  kualitas  sistem  tidak  berpengaruh  terhadap  e-satisfaction pengguna e-learning.
Kata kunci : e-service, kualitas sistem, e-learning, perceived value

## 1. Pendahuluan
Dalam  dekade  terakhir,  industri  digital  di  Indonesia  berkembang  sangat  pesat.  Hal  ini terbukti bahwa masyarakat Indonesia telah mencapai 175 juta yang aktif menggunakan internet pada bulan Maret 2020 berdasarkan data dari We Are Social . Informasi dan media edukasi pada masa modern ini merupakan hal penting dan menjadi kebutuhan masyarakat, sehingga menjadi tantangan tersendiri bagi penyedia jasa edukasi dan informasi yang ada di Indonesia. Terutama ketika  terjadi  pandemik pada  tahun  2020,  protokol  kesehatan  dari  pemerintah  membuat  situs dan aplikasi belajar secara daring semakin banyak diminati sehingga kursus atau bimbel online pun semakin menjamur. Oleh karena itu, penting adanya evaluasi dari metode pembelajaran e- learning  karena  e-learning  merupakan  hal  yang  banyak  ditawarkan  oleh  lembaga  pelatihan maupun  universitas  yang  mengharapkan  dengan  pemakaian  e-learning  bisa  memberikan layanan pendidikan yang terbaik bagi penggunanya (Utami, Arthana, & Darmawiguna, 2020)
(Sastika,  2018)  mengemukakan  e-service  merupakan  model  kualitas  jasa  online  yang sangat  integratif  dan  komprehensif  sehingga  secara  menyeluruh  relavan  dalam  pemenuhan kebutuhan  jasa  elektronik.  Maka  penulis  memilih  variabel  e-service  terhadap  e-satisfaction pengguna  sistem  e-learning  untuk  melanjutkan  penelitian  dari  (Tobagus,  2018)  yang menyatakan  bahwa  dibutuhkan penelitian  lanjutan  mengenai  e-service  dan e-satisfaction yang tidak  hanya  berfokus  pada  sektor  e-commerce,  tapi  juga  pada  bidang  yang  berbasis  teknologi lainnya.
Berbeda  dengan  produk  tangible  yang  bisa  diukur  dari  kualitas  produk  dengan mempertimbangkan  kemampuan  suatu produk untuk  melaksanakan  fungsinya  seperti  daya tahan  keandalan,  ketepatan  kemudahan  operasi  dan  perbaikan,  serta  atribut  bernilai  lainnya, sedangkan  (S.K,  Purwanto  &  Pawirosumarto,  2016)  mengatakan  kualitas  sistem  merupakan
hasil  pengukuran  proses  sistem  informasi  yang  fokusnya  berada  pada  hasil  interaksi  antara sistem  dan  pengguna,  yang  meliputi  seperti  ketersediaan  peralatan,  reliabilitas  peralatan, kemudahan untuk digunakan, dan waktu respon sebuah sistem informasi digunakan atau tidak digunakan.  Dengan  demikian  tingkat  penggunaan  kualitas  sistem  e-learning  yang  lebih  baik dapat  membuat  pelaku  akademik  lebih  termotivasi  untuk  menggunakan  sistem  e-learning. (Maryana,  Ridhawati,  &  Sayekti,  2018)  di  dalam  penelitiannya  menyarankan  penambahan variabel lain yang dapet mempengaruhi e-satisfaction pengguna seperti efektifitas penggunaan serta  memperbesar  jumlah  sampel  penelitian.    Berdasarkan  pendapat  (Tulodo,  2019)  bahwa kualitas  sistem  dapat  diukur  dari  sisi  kecepatan  akses,  kehandalan  sistem,  kemudahan  dan keefektifitasan untuk digunakan, kemudahan untuk diakses, dan keamanan sistem. Oleh karena itu  penulis  memilih  variabel  kualitas  sistem  untuk  di  analisis  apakah  kualitas  sistem  juga berpengaruh terhadap e-satisfaction pengguna sistem e-learning.
Kesesuaian  kualitas  yang  diharapkan  akan  memberikan  kepuasan  kepada  pengguna karena effort atau usaha yang harus dikeluarkan sesuai dengan manfaat yang diterima (Ansyari, Kusasi, & Iranita, 2019). Serta perasaan mendapatkan nilai terhadap penggunaan suatu produk akan  meningkatkan  satisfaction  (Yuliansyah  &  Handoko,  2019).    (Rohwiyati  &  Praptiestrini, 2020)  mengatakan  bahwa  benar  layanan  yang  berkualitas  akan  meningkatkan  kepuasan konsumen, namun muncul ketidakkonsistenan antara kualitas pelayanan pada kepuasan dengan hadirnya perceived value. Selanjutnya gap lainnya adalah dibutuhkan penggunaan variabel X, Y dan Z  untuk  penelitian e-service  quality  terhadap  e-satisfaction  pada  produk  tangible  maupun intangible  (Haria  &  Mulyandi,  2019).    Maka  penulis  tertarik  membahas  pengaruh  moderasi perceived value terhadap e-satisfaction pengguna sistem e-learning.

## 2. Tinjauan Pustaka
E-service  quality  didefinisikan  sebagai  sejauh  mana  sebuah  situs  web  memfasilitasi penggunaan sesuatu secara efisien dan efektif. Semakin baik e-service maka akan meningkatkan e-satisfaction. Hal ini didukung oleh penelitian dari (Tobagus, 2018) bahwa hubungan antara e- service  quality  dengan  e-satisfaction  dikatakan  juga  memiliki  hubungan  yang  searah  hal  ini dapat dilihat pada nilai koefisien arah regresi adalah positif, yang juga senada dengan penelitian (Ansyari  et  al.,  2019)  bahwa  pengujian  secara  parsial  membuktikan  bahwa  kualitas  layanan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  (David,  2018)  juga  mengungkapkan bahwa  e-service  quality  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan, semakin  baik  eservice  quality  yang  diberikan  perusahaan  kepada  pelanggan  maka  tingkat kepuasan pelanggan akan semakin tinggi.
Namun,  (Berlianto,  2017)  mengatakan  bahwa  kualitas  e-service  yang  terdiri  dari  5 dimensi  yaitu  kemudahan  penggunaan,  e-scape,  keandalan,  kustomisasi  dan  jaminan  tidak berpengaruh  positif  terhadap  e-satisfaction.  Memang  tidak  semua  sektor  e-commerce mengutamakan  e-service,  tetapi  terbukti  bahwa  variabel  eservice  quality  berpengaruh signifikan terhadap e-satisfaction pada produk jasa atau intangible product (Haria & Mulyandi, 2019).  Pada  pengujian  yang  dilakukan  oleh    (Melinda,  2017)  menunjukkan  bahwa  variabel  e- service quality memiliki pengaruh positif terhadap e-satisfaction, karena nilai T statistik sebesar 10.610  yang  berarti  lebih  besar  dari  1.96.  E-Service  quality  pada  suatu  website  memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  customer  satisfaction,  karena  pengalaman  pelanggan menggunakan  website  dalam  melakukan  transaksi  membuat  pelanggan  secara  langsung  dapat merasakan baik buruknya e-service quality (Marlius, 2018).
H 1 : E-Service berpengaruh positif signifikan terhadap e-satisfaction Kualitas  sistem  adalah  pengukuran  proses  sistem  informasi  yang  berfokus  pada  hasil interaksi  antara  pengguna  dan  sistem.  Kualitas  sistem  dapat  diukur  dengan  melihat  bagian fungsionalnya  yaitu  usability.  Maka  tentu  saja  kualitas  sistem  ini  akan  sangat  berpengaruh terhadap  e-satisfaction  pengguna  yang  berbasis  online.  Variabel  tangible,  reliability, responsibility,  assurance,  dan  emphaty  secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan mahasiswa pada website akademik (Marlius, 2018). Hal ini didukung oleh penelitian (S.K,  Purwanto  &  Pawirosumarto,  2016)  bahwa  semakin  baik  persepsi  kualitas  sistem  akan semakin  meningkatkan  kepuasan  pengguna  sistem  e-learning.  Hasil  pengujian  yang  dilakukan
oleh  Prawiranata  dan  Diana  (Prawiranta  &  Diana,  2018)  juga  diperoleh  nilai  r  square  (r2  ) sebesar  0,676,  yang  berarti  bahwa  67,6%  Kepuasan  Pelanggan  dipengaruhi  Kualitas  Sistem Informasi
Namun  dibeberapa  hal  seperti  pada  Aplikasi  Pelayanan  Pelanggan  Terpusat  (AP2T), kualitas sistem tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pengguna (Maryana et al., 2018). Hal serupa juga dinyatakan oleh (Tulodo, 2019) bahwa kualitas sistem tidak berpengaruh terhadap  kepuasan  pengguna.  Tentu  saja  hal  ini  bertentangan  dengan  penelitian  yang  lain, karena  seperti  pada  kualitas  sistem  perpajakan  di  Indonesia,kualitas  sistem  berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pengguna E-filling, sehingga semakin berkualitasnya sistem maka akan semakin besar pula kepuasan pengguna sistem tersebut (Putri & Tambun, 2018).
H 2 : Kualitas sistem berpengaruh positif signifikan terhadap e-satisfaction. Perceived value adalah perbedaan antara penilaian prospektif manfaat apa yang diterima dan  biaya  yang  dikeluarkan  oleh  konsumen  terhadap  suatu  produk.  Perbedaan  prospektif  ini tentu  akan  menjadi  faktor  yang  memperkuat  atau  memperlemah  hubungan  e-service  dan kualitas  sistem  terhadap  e-satisfaction.  Hal  ini  didukung  oeh  penelitian  terdahulu  bahwa perasaan  mendapatklan  nilai  atas  produk  akan  sangat  berpengaruh  dan  signifikan  (Tri Nawarini, 2019). Penelitian dari (Tulodo, 2019) juga menunjukkan bahwa perceived usefulness berpengaruh terhadap kepuasan pengguna, begitu pula pada penelitian (Yuliansyah & Handoko, 2019)  yang  menunjukkan  hasil  sama  mempengaruhi.  Berdasarkan  hasil  pengujian  yang  telah dilakukan  oleh  (Ansyari  et  al.,  2019)  diperoleh  nilai  t  hitung  untuk  variabel  perceived  value 2.463  dengan  hasil  sig.  0,021<  0,05  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  perceived  value berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
H 3 : Perceived Value memoderasi e-service terhadap e-satisfaction. H 4 : Perceived Value memoderasi kualitas sistem terhadap e-satisfaction

## 3. Kerangka Konseptual

## 4. Metodologi Penelitian
Peneliti  menggunakan  metode  pendekatan  secara  kuantitatif  dalam  penelitian  ini. Metode  kuantitatif  adalah  metode  yang  digunakan  pada  pada  populasi  atau  sample  tertentu, pengumpulan data menggunakan instrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif dengan tujuan  untuk  menguji  hipotesis  yang  telah  ditetapkan  (Sugiyono,  2012).  Penelitian  ini menggunakan bantuan instrumen kuesioner yang dilakukan secara crossectional atau pada satu waktu  tertentu.  Adapun  skala  yang  digunakan adalah  skala  likert  yaitu  ukuran skala  penilaian secara  berjenjang.  Teknik  sampel  yang  digunakan  adalah  purposive  sampling  yang  melakukan penelitian terhadap sekelompok subjek dengan cicri-ciri tertentu atau dipandang bersangkutan erat terhadap ciri-ciri populasi yang diketahui sebelumnya. Adapun responden dalam penelitian ini  sebanyak  100  orang  yang  pernah  merasakan  pengalaman  belajar  atau  mengajar  secara daring baik melalui suatu situs maupun sebuah aplikasi.
Pengujian  statistik  dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan  bantuan  alat  Statistik Structuran  Equation  Modelling  (SEM)  berbasis  Partial  Least  Square  versi  3.  Uji  validitas digunakan  untuk  mengukur  sah  atau  tidaknya  item  indukator  dalam  sebuah  kuesioner.  Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan convergent validity dengan melihat nilai minimum indikator factor loading  masing-masing item indikator ≥ 0,6 (Sarwono, 2006).
Pengujian  reliabilitas  selanjutnya  dengan  melihat  nilai  Cronbach’s  Alpha  dan  nilai Composite Reliability yang digunakan untuk mengukur konsistensi internal dalam uji reliabilitas data,  serta  nilai  AVE  (Average  Variance  Extracted)  sebagai  rerata  persentase  skor  varian  yang diekstrasi  dari  seperangkat  variabel  laten  yang  diestimasi  melalui  loading  standardize.  Untuk pengujian  ini  juga  peneliti  akan  menggunakan  batasan  nilai  Composite  Reliability  >  0,7  dan Cronbach’s  Alpha  >  0,6  (Sarwono,  2006),  serta  nilai  AVE  >  0,5  yang  bisa  juga  dihitung  dengan rumus:
AVE = ∑

## 5. Analisis Data dan Pembahasan
Pengujian inner  model atau  model  struktural  dilakukan  untuk  melihat  hubungan  antara variabel,  nilai  signifikansi  dan R-square dari  model  penelitian.  Model  struktural  dievaluasi  dengan menggunakan R-square untuk  variabel dependen,  uji t  serta  signifikansi  dari  koefisien  parameter jalur struktural.
Gambar 2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Berdasarkan  hasil  uji  validitas  dan  reliabilitas  yang  dilakukan  menghasilkan  beberapa  item kuesioner yang gugur karena tidak memebuhi batas standar factor loading. Pada Konstruk E-Service (ES) dari 12 item tersisa 9 item. Kemudian pada konstruk Kualitas Sistem dan Perceive Valued (PV) gugur  1  item  dari  masing-masing  11  dan  8  item.  Sedangkan  konstruk  E-Satisfaction  (SF)  tidak  ada item yang gugur. Selanjunya dilakukan pengujian ulang sehingga semua item tersebut valid dengan uji validitas memiliki nilai di atas > 0.6 [20].
Tabel 1. Hasil Uji Validitas dengan SmartPLS
Uji Validitas Item Indikator Factor Loading ES01 0,720 ES02 0,691 ES03 0,778 ES04 0,737 ES05 0,753 ES06 0,702 ES07 0,767 ES11 0,783 ES12 0,650 KS01 0,761 KS02 0,658 KS03 0,782 KS04 0,691 KS05 0,688 KS06 0,813 KS07 0,792 KS08 0,780 KS10 0,693 KS11 0,652 PV1 0,877 PV2 0,835 PV4 0,728 PV5 0,775 PV6 0,875 PV7 0,833 PV8 0,827 SF1 0,683 SF2 0,884 SF3 0,810 SF4 0,832
Pengujian reliabilitas harus memiliki nilai cronbach’s alpha > 0,6,  nilai Composite reliability > 0,7 dan nilai AVE > 0,5 sehingga memenuhi syarat untuk dilakukan pengujian hipotesis.
Tabel 2. Hasil Uji Reabilitas dengan SmartPLS Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha Composite Reliability  Average Variance Extracted (AVE) E-Service 0,888 0,909 0,527 Kualitas Sistem 0,903 0,920 0,538 Perceived Value 0,920 0,936 0,676 E-Satisfaction 0,818 0,880 0,649 1)

## Analisis pengaruh e-service terhadap e-satisfaction
Berdasarkan  hasil  pengujian  yang  telah  dilakukan  didapatkan  hasil  bahwa  e-service berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  e-satisfaction  dengan  nilai  p-value  0,043  (<0,05)  dan  t hitung sebesar 2,025 lebih besar dari t tabel. Maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 1 didukung. Hasil  tersebut  senada  dengan  penelitian  (David,  2018)  yang  menyatakan  bahwa  semakin  baik  e- service quality yang diberikan suatu perusahaan, maka kepuasan yang dirasakan juga akan semakin tinggi.

## 2) Analisis pengaruh kualitas sistem terhadap e-satisfaction
Berdasarkan  hasil  pengujian  yang  telah  dilakukan  didapatkan  hasil  bahwa  kualitas  sistem tidak  berpengaruh terhadap e-satisfaction dengan  nilai  p-value 0,429 (>0,05)  dan t hitung sebesar 0,791  lebih  kecil  dari  t  tabel.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  2  tidak  didukung.  Hasil tersebut mendukung penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Maryana et al., 2018) dan (Tulodo, 2019)  bahwa  kualitas  sistem  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pengguna.  Hal  ini  bisa  terjadi karena  kualitas  sistem  yang  dihasilkan  oleh  situs  atau  aplikasi  e-learning  tidak  sesuai  dengan kebutuhan dan keinginan pengguna.
Tabel 3. Hasil Uji Hipotesis Moderating Effect pada SmartPLS

## 3) Analisis perceived value sebagai variabel moderasi
Berdasarkan hasil  pengujian  yang  telah  dilakukan  didapatkan  hasil  bahwa  perceived value berpengaruh positif signifikan terhadap e-satisfaction dengan nilai p-value 0,000 (<0,05) dan t hitung sebesar 7,749 lebih besar dari t tabel , sehingga memenuhi syarat untuk dilakukan uji moderating effect terhadap e-satisaction.
Uji moderating effect  perceived  value  terhadap  e-satisfaction  dengan  variabel independen  e-service mendapatkan  nilai  p-value  0,047  dan  t hitung sebesar  7,749  lebih  besar dari t tabel. Maka dapat disimpulkan bahwa Hipotesis 3 didukung, yaitu variabel perceived value memperlemah hubungan e-service terhadap e-satisfaction.
Berdasarkan kaidah (Baron & Kenny, 1986), uji moderasi hanya bisa dilakukan jika efek utama (hubungan langsung variabel independen terhadap dependen) adalah signifikan. Maka uji moderating effect perceived value terhadap e-satisfaction dengan variabel independen kualitas sistem  tidak  sah  dilakukan  karena  kualitas  sistem  tidak  bepengaruh  terhadap  e-satisfaction, sehingga hipotesis 4 tidak didukung.
Tabel 4. Hasil Hipotesis
No Item Hasil 1 Hipotesis 1 Terdukung 2 Hipotesis 2 Tidak Terdukung 3 Hipotesis 3 Terdukung 4 Hipotesis 4 Tidak Terdukung

## 6. Kesimpulan dan Rekomendasi
Berdasarkan  hasil  uji  validitas,  uji  reliabilitas,  uji  hipotesis  dan  moderating  effect didapatkan  bahwa  variabel  independen  E-Service  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  E- Satisaction  pada  pengguna  e-learning  karena  p-value  (0,043  <  0,050).  Sedangkan  variabel independen  Kualitas  Sistem  tidak  berpengaruh  terhadap  E-Satisfaction  pada  pengguna  e- learning karena p-value (0,429 > 0,05). Serta variabel moderasi Perceived Value memperlemah hubungan e-service terhadap e-satisfaction pada pengguna e-learning karena nilai p-value yang mulanya 0,043 meningkat menjadi 0,047. Namun, uji moderasi perceived value dalam hubungan kualitas  terhadap  e-satisfaction  pengguna  e-learning  tidak  dapat  dilakukan  karena  hasil  uji hubungan langsung variabel kualitas sistem tidak berpengaruh terhadap e-satisfaction.
Berdasarkan  hasil  analisis  yang  dilakukan,  maka  penulis  memberikan  beberapa  saran yang dapat dikemukakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Lembaga  atau  instansi  yang  mengandalkan  cara  belajar  secara  online  (e-learning) diharapkan  dapat  meningkatkan  e-service  untuk  meningkatkan  e-satisfaction penggunanya, serta tetap memperhatikan perceived value karena apabila e-service tidak memenuhi tingkat perceived value maka akan memperlemah e-satisfaction pengguna e- learning.
2. Dalam penelitian ini, penulis hanya melakukan penelitian pada perspektif pengguna aktif e-learning.  Sehingga  penelitian  selanjutnya  disarankan  melakukan  penelitian  dari perpektif lembaga atau instansi yang mengelola sistem e-learning.

## Daftar Pustaka
Ansyari,  Kusasi,  &  Iranita.  (2019). Pengaruh  Lokasi,  Cita  Rasa,  Harga,  Perceived  Value  Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Tanjung Sebauk . 1–18. Retrieved  from  http://repository.umrah.ac.id/3287/1/Ansyari  Idris-150461201020- FE.pdf
Baron,  R.  M.,  &  Kenny,  D.  A.  (1986).  The  moderator-mediator  variable  distinction  in  social psychological  research:  Conceptual,  strategic,  and  statistical  considerations. Journal  of Personality and Social Psychology . https://doi.org/10.1037//0022-3514.51.6.1173 Berlianto,  M.  P.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Layanan-E,  Kepuasan-E,  Dan  Kepercayaan-E
Terhadap Kesetiaan-E Pada Gojek. Business Management Journal , 13 (1). https://doi.org/10.30813/bmj.v13i1.247
David,  D.  (2018).  Pengaruh  E-service  Quality  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  melalui  Kepuasan Pelanggan pada Transportasi Online Grab. Agora . Haria,  T.  T.,  &  Mulyandi,  M.  R.  (2019). Pengaruh  E-Service  Quality  terhadap E-Satisfaction pada Pengguna Aplikasi Mobile . https://doi.org/10.33510/slki.2019.135-140 Marlius,  D.  (2018).  Pengaruh  Dimensi  Kualitas  Pelayanan  Website  Akademik  Terhadap Kepuasan Mahasiswa STIE“KBP.” Jurnal Ipteks Terapan , 12 (2), 116. https://doi.org/10.22216/jit.2018.v12i2.633
Maryana,  F.,  Ridhawati,  R.,  &  Sayekti,  T.  A.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Sistem  Dan  Kualitas Informasi  Terhadap  Pengguna  Aplikasi  Pelayanan  Pelangggan  Terpusat  (AP2T)  PT  PLN (Persero)  Wilayah  Kalimantan  Tengah  Dan  Kalimantan  Selatan  Area  Barabai. Dinamika Ekonomi, Jurnal Ekonomi Dan Bisnis .
Melinda.  (2017).  Pengaruh  E-Service  Quality  Terhadap  E-Loyalty  Pelanggan  Go-Jek  Melalui  E- Satisfaction Pada Kategori Go-Ride. Agora , 5 (1), 1.
Prawiranta,  H.,  &  Diana,  R.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Sistem  Informasi,  Harga  dan  Kualitas Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  Jasa  Gojek  di  Kota  Yogyakarta. Jurnal Pendidikan Akuntansi .
Putri,  N.  A.,  &  Tambun,  S.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Sistem  Perpajakan  Dan  Sosialisasi Perpajakan Terhadap Kepuasan Pengguna E-Filing Dengan Kepercayaan Terhadap Otoritas Perpajakan Sebagai Variabel Moderating. Media Studi Ekonomi .
Rohwiyati,  R.,  &  Praptiestrini,  P.  (2020).  Peran  Perceived  Value  Dalam  Memoderasi  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Kuliner  Kota  Barat  Solo. Jurnal  Riset Ekonomi Manajemen (REKOMEN) , 4 (1), 24–33. https://doi.org/10.31002/rn.v4i1.2076 S.K,  Purwanto  &  Pawirosumarto,  S.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Sistem,  Kualitas  Informasi,  Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna Sistem E-Learning. Macromolecules . Sarwono, J. (2006). Metode Penelitan Kuntitatif dan Kualitatif . Yogyakarta: Graha Ilmu. Sastika,  W.  (2018).  Analisis  Kualitas  Layanan  dengan  Menggunakan  E-service  Quality  untuk Mengetahui  Kepuasan  Pelanggan  Belanja  Online  Shoppe  (Studi  Kasus:  Pelanggan. Journals.Upi-Yai.Ac.Id .
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D.Bandung:Alfabeta. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R & D.Bandung:Alfabeta.
https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004 Tobagus,  A.  (2018).  Pengaruh  E-Service  Quality  Terhadap  E-Satisfaction  pada  Pengguna  Situs Tokopedia. AGORA, Jurnal Mahasiswa Manajemen Bisnis .
Tri  Nawarini,  A.  (2019).  Pengaruh  Perceived  Value  Dan  Kepuasan  Pada  Loyalitas  Pengguna Kartu  Seluler  Di  Kota  Purwokerto  Dengan  Variabel  Variety  Seeking  Sebagai  Variabel Moderasi. Jurnal Ekonomi, Bisnis Dan Akuntansi (JEBA) .
Tulodo,  B.  A.  R.  (2019).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Sistem,  Kualitas  Informasi  Dan  Perceived Usefulness Terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi Care Dalam Upaya Peningkatan Kinerja Karyawan  (Studi  Kasus  PT.  Malacca  Trust  Wuwungan  Insurance,  Tbk.). Jurnal  Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) .
Utami,  N.  W.,  Arthana,  I.  K.  R.,  &  Darmawiguna,  I.  G.  M.  (2020).  Evaluasi  Usability  Pada  E- Learning Universitas Pendidikan Ganesha Dengan Metode Usability Testing. Jurnal Nasional Pendidikan Teknik Informatika (JANAPATI) , 9 (1), 107.
https://doi.org/10.23887/janapati.v9i1.23663 Yuliansyah,  A.,  &  Handoko,  T.  D.  (2019).  Pengaruh  Perceived  Quality  dan  Perceived  Value terhadap  Brand  Loyalty  melalui  Customer  Satisfaction  J-Klin  Beauty  Jember. Journal  of Economic, Bussines and Accounting (COSTING) . https://doi.org/10.31539/costing.v2i2.560