## KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI PEMEDIASI PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN LOYALITAS PELANGGAN
Rosvania Jouzanda Kathlya 1 , Eristia Lidia Paramita 2
1,2 Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Kristen Satya Wacana Email Corespondent :  eristia.paramita@uksw.edu
Abstract: Environmentally friendly fuels are one of the superior commodity lately,  BBM  Pertamax  is  one  of  them  that  could  reduce  air  pollution. Therefore this study aims to test the influence between price, product quality, customer  satisfaction,  and  customer  loyalty.  The  data  in  this  study  used primary data by distributing questionnaires to 290 respondents who  lived in Java Island. Then, the characteristics of respondents, as follow: 1) customer who used BBM Pertamax both two wheels and four wheels, 2) customer who used BBM Pertamax one to five years, and 3) used motor vehicle with 10:1 to 11:1  compression  ratio.  Data  were  tested  using  Structural  Equation Modeling  (SEM)  with  the  AMOS  Graphics  application.  The  results  showed that there was an effect of product quality on customer satisfaction and there was  an  influence  between  price  and  product  quality  on  customer  loyalty through customer satisfaction as a mediating variable. But there is no effect between  price  on  customer  satisfaction  and  customer  loyalty,  also  product quality on customer loyalty.
Keywords :  Price;  Product  Quality;  Customer  Satisfaction;  Customer  Loyalty; Environmental Friendly Fuels;
Abstrak: Salah  satu  komoditas  unggul  pada  saat  ini  adalah  bahan  bakar ramah  lingkungan.  BBM  Pertamax  merupakan  salah  satu  bahan  bakar  non subsidi  yang  ramah  lingkungan  dan  dapat  mengurangi  polusi  udara.  Oleh karena adanya BBM ramah lingkungan dalam penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh harga, kualitas produk, loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan.  Data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  data  primer  dengan menyebarkan kuesioner kepada 290 responden yang berada di Pulau Jawa. Karakteristik  respondennya  antara  lain:  1)  pelanggan  yang  menggunakan BBM Pertamax baik roda dua maupun roda empat, 2) sudah  menggunakan BBM  Pertamax  selama  satu  hingga  lebih  dari  lima  tahun  dan  3) menggunakan kendaraan bermotor yang dengan kompresi rasio 10:1 hingga 11:1. Data diuji menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan aplikasi  AMOS  Graphics.  Hasil  penelitian  menunjukkan  terdapat  pengaruh kualitas  produk  terhadap  kepuasan  pelanggan,  terdapat  pengaruh  antara harga  dan  kualitas  produk  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan pelanggan sebagai  variabel  pemediasi.  Namun,  tidak  terdapat  pengaruh antara  harga  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan  serta kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.
Keywords :  harga,  kualitas  produk,  kepuasan  pelanggan,  loyalitas  pelanggan, bahan bahan mesin ramah lingkungan
E-MABIS: JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS Volume  21, Nomor 2, OKTOBER 2020 P-ISSN : 1412-968X
E-ISSN : 2598-9405

## Kepuasan Pelanggan Sebagai Pemediasi Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk dan Loyalitas Pelanggan

## PENDAHULUAN
Persaingan  harga  dan  kualitas  produk menuntut  perusahaan  untuk  dapat  menyediakan produk-produk  yang  berkualitas  dan  harga  yang rasional  (Setiawan  et  al.,  2016).  Kualitas  produk memiliki  arti  yang  sangat  penting  bagi  pelanggan dalam  keputusan  pembelian  terhadap  suatu  produk (Iriyanti  et  al.,  2016).  Selain  harga  dan  kualitas produk,  kepuasan  pelanggan  menjadi  salah  satu pengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Ogi  et  al. (2016)  mengungkapkan  pelanggan  yang  puas  akan memiliki kepercayaan yang tinggi pada perusahaan dan tidak akan berpindah ke produk sejenis lainnya, bahkan  ikut  mempromosikan  produk  atau  jasa tersebut  kepada  saudara,  kerabat,  atau  calon pelanggan  lain  untuk  menggunakan  produk  atau jasa  yang  disukainya.  Sesuai  dengan  pernyataan tersebut,  Setiawan et al. (2016)  menyatakan bahwa kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan yang di sebabkan oleh harga dan kualitas produk.
Berdasarkan  penelitian  Widodo  (2016); Sanjaya  &  Prasatyo  (2016); Yulianto  et  al.  (2017); Nalendra  (2018)  menunjukkan  bahwa  variabel harga  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas pelanggan.  Menurut  penelitian  Widodo  (2016); Gultom  &  Ngatno  (2020)  variabel  kualitas  produk berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan. Berdasarkan penelitian Widodo (2016); Yulianto et al. (2017); Gultom & Ngatno (2020) mengungkapkan bahwa variabel harga berpengaruh positif  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Berdasarkan penelitian Ogi et al. (2016); Setiawan et al. (2016); Gultom  &  Ngatno  (2020)  menyatakan  bahwa variabel  kualitas  produk  berpengaruh  positif terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan penelitian Iriyanti et al. (2016) menunjukkan bahwa variabel  harga  dan  variabel  kualitas  produk berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel interverning. Penelitian  ini  merupakan  modifikasi  dari penelitian  Purba  &  Ruswanti  (2015);  Nalendra (2018)  yang  terkait  dengan  variabel  harga  dan variabel  kualitas  produk  dengan  menambah variabel kepuasan pelanggan dari penelitian Iriyanti et  al.  (2016);  Ogi  et  al.  (2016)  terhadap  loyalitas pelanggan.  Alasan peneliti  memodifikasi penelitian terdahulu  karena  pada  penelitian  Widodo  (2016) menyatakan  bahwa  variabel  harga  dan  variabel kualitas  produk  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan  namun  tidak  dipengaruhi  variabel kepuasan  pelanggan  sehingga  peneliti  ingin menambahkan  variabel  kepuasan  pelanggan  dalam penelitian ini. Perbedaan dengan penelitian sebelumnya  juga  terdapat  pada  objek  penelitian
yaitu  kepada  pelanggan  BBM  Pertamax  yang  akan dilakukan di Pulau Jawa.
Tingkat kesadaran
pelanggan menggunakan  Bahan  Bakar  Minyak  (BBM)  non subsidi semakin meningkat (Ferdian, 2019). Hal itu disebabkan  karena  masyarakat  mulai  sadar  bahwa menggunakan  BBM  non  subsidi  memiliki  dampak positif terhadap kinerja mesin dan dapat mengurangi  polusi  udara.  BBM  Pertamax  adalah BBM ramah lingkungan yang memiliki angka oktan 92.  Bahan  baku  yang  berkualitas  tinggi  membuat BBM  Pertamax  dapat  menghasilakn  kinerja  mesin kendaraan  dengan  lebih  baik  dan  bertenaga,  serta tetap rendah emisi sekaligus hemat konsumsi BBM (Digital,  2018). Harga  tentunya  menjadi  pembeda utama  antara  BBM  bersubsidi  dan  non  subsidi, karena  BBM  non  subsidi  cenderung  lebih  mahal. Namun  dengan  harga  yang  lebih  mahal,  BBM  non subsidi  memiliki  kualitas  yang  lebih  baik.  Dengan begitu,  harga  dan  kualitas  produk  dapat  menjadi pertimbangan bagi pelanggan untuk memilih BBM.
Maka dapat disimpulkan rumusan penelitiannya  adalah  bagaimana  pengaruh  harga dan  kualitas  produk  terhadap  loyalitas  pelanggan melalui  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel pemediasi pada  produk  BBM  Pertamax  di  Pulau Jawa.  Dengan  tujuan  penelitian:  1)  Untuk  menguji pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan  pada produk  BBM  Pertamax,  2)  Untuk  menguji pengaruh  kualitas  produk  terhadap  kepuasan pelanggan    pada  produk  BBM  Pertamax,  3)  Untuk menguji Pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan  pada  produk  BBM  Pertamax,  4)  Untuk menguji  pengaruh  kualitas  produk  terhadap loyalitas  pelanggan  pada  produk  BBM  Pertamax, dan 5) Untuk  menguji pengaruh  harga dan  kualitas produk  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  produk BBM  Pertamax  dengan  kepuasan  pelanggan sebagai variabel pemediasi.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Harga
Harga  adalah  suatu  atribut  yang  melekat pada  suatu  produk  atau  jasa  yang  memungkinkan produk  atau  jasa  tersebut  memenuhi  kebutuhan, keinginan,  dan  memuaskan  pelanggan  yang dinyatakan  oleh  uang  (Gultom  &  Ngatno  2020). Pengertian  tersebut  menunjukkan  bahwa  semua pelanggan  akan  memperbandingkan  harga  dengan kepuasan  yang  didapatkannya  dari  suatu  produk atau jasa. Harga digunakan sebagai tolak ukur suatu nilai  yang dihubungkan dengan  manfaat  yang akan didapatkan  apabila  pelanggan  membeli  produk ataupun jasa.
Kepuasan Pelanggan Sebagai Pemediasi Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk dan Loyalitas Pelanggan

## Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Harga  adalah  suatu  atribut  yang  melekat  pada suatu produk atau jasa yang memungkinkan produk atau jasa tersebut  memenuhi  kebutuhan,  keinginan, dan  memuaskan  pelanggan  yang  dinyatakan  oleh uang (Gultom & Ngatno 2020). Pengertian tersebut menunjukkan  bahwa  semua  pelanggan  akan memperbandingkan  harga  dengan  kepuasan  yang didapatkannya  dari  suatu  produk  atau  jasa.  Harga digunakan  sebagai  tolak  ukur  suatu  nilai  yang dihubungkan dengan manfaat yang akan didapatkan apabila  pelanggan  membeli  produk  ataupun  jasa. Kesesuaian  harga  dengan  manfaat  dari  sebuah barang  yang  di  dapat  oleh  pelanggan  berdampak pada tingkat kepuasan pelanggan. Sebagai contohnya,  apabila  semakin  tinggi  manfaat  yang didapatkan  oleh  pelanggan  maka  semakin  tinggi pula kepuasan yang akan dirasakan oleh pelanggan. Dengan  begitu  apabila  semakin  tinggi  kepuasan yang  dirasakan  oleh  pelanggan,  maka  tak  jarang pelanggan  merasa  tidak  keberatan  untuk  membeli kembali  suatu  produk  ataupun  jasa  yang  memiliki nilai harga yang cukup tinggi.
Menurut  Widodo  (2016)  kepuasan  konsumen dapat terbentuk saat pengorbanan yang dikeluarkan oleh  pelanggan  sesuai  dengan  manfaat  yang diterima,  yang  artinya  harga  produk  sesuai  dengan manfaat  yang  pelanggan  dapatkan.  Menurut Yulianto  et  al.  (2017)  menyatakan  bahwa  persepsi pelanggan  memiliki  pandangan  positif  dan  negatif, saat pelanggan merasa puas apabila harga atau nilai produk atau jasa yang diberikan oleh penjual sesuai dengan  manfaat  yang  didapatkan  maka  pelanggan akan  merasa  puas.  Menurut  Gultom  &  Ngatno (2020)  mengungkapkan  bahwa  semakin  kompetitif harga  maka  akan  semakin  meningkat  kepuasan pelanggan, maka dari ketiga hasil penelitian di atas hipotesis pertama dalam penelitian ini adalah:
H1: Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

## Kualitas Produk
Kualitas  produk  yang  ditawarkan  akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan (Gultom  &  Ngatno,  2020).  Pelanggan  tentunya akan  puas  apabila  harapannya  tentang  sebuah produk  atau  jasa  terpenuhi  termasuk  soal  kualitas produk.  Kepuasan  pelanggan  sendiri  ditimbulkan dari  kualitas  yang  diberikan  oleh  perusahaan, semakin  baik  kualitasnya  semakin  banyak  pula pelanggan yang dimiliki. Maka dari itu, perusahaan harus mempertahankan kualitas yang sudah dimiliki atau  menambah  kualitas  menjadi  lebih  baik  agar pelanggan tetap setia terhadap merek tersebut.
Pengaruh  Kualitas  Produk  Terhadap  Kepuasan Pelanggan
Kualitas produk yang ditawarkan akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan (Gultom  &  Ngatno,  2020).  Pelanggan  tentunya akan  puas  apabila  harapannya  tentang  sebuah produk  atau  jasa  terpenuhi  termasuk  soal  kualitas produk.  Kepuasan  pelanggan  sendiri  ditimbulkan dari  kualitas  yang  diberikan  oleh  perusahaan, semakin  baik  kualitasnya  semakin  banyak  pula pelanggan yang dimiliki. Maka dari itu, perusahaan harus mempertahankan kualitas yang sudah dimiliki atau  menambah  kualitas  menjadi  lebih  baik  agar pelanggan  tetap  setia  terhadap  merek  tersebut. Menurut  Ogi  et  al.  (2016)  menyatakan  bahwa kualitas  suatu  produk  atau  jasa  yang  dapat memuaskan pelanggan dapat mempengaruhi tingkat kepuasan  pelanggan.  Menurut  Widodo  (2016) mengungkapkan  kepuasan  konsumen  ditimbulkan dari kualitas produk yang diberikan oleh perusahaan,  semakin  baik  kualitasnya  maka semakin  banyak  pelanggan  yang  dimiliki.  Hal  ini sesuai  dengan  penelitian  Setiawan  et  al.  (2016); Gultom  &  Ngatno  (2020)  menyatakan  bahwa kualitas  produk  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan, maka dari ketiga hasil penelitian di atas hipotesis kedua dalam penelitian ini adalah:
H2:  Kualitas  produk  berpengaruh  positif terhadap kepuasan pelanggan

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan,  yaitu  kesetiaan  seseorang  terhadap  suatu objek  (Mardalis,  2005).  Menurut  Mowen  &  Minor (1998)  loyalitas  didefinisikan  sebagai  kondisi  di mana  pelanggan  mempunyai  sikap  positif  terhadap suatu  merek,  mempunyai  komitmen  pada  merek tersebut  dan  bermaksud  meneruskan  pembeliannya di  masa  yang  akan  datang.  Loyalitas  menunjukkan kecenderungan  pelanggan  untuk  menggunakan suatu  merek  tertentu  dengan  tingkat  konsistensi yang tinggi.

## Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan
Harga adalah jumlah nilai yang ditukarkan pelanggan untuk  mendapatkan manfaat dari sebuah produk  atau  jasa  (Nalendra  2018).  Keputusan penentuan  harga  adalah  hal  yang  penting  dalam menemukan  seberapa  jauh  sebuah  layanan  jasa dinilai  oleh  pelanggan  dan  juga  dalam  proses membangun  loyalitas  pelanggan.  Widodo  (2016) juga  mengungkapkan  harga  memiliki  peran  yang penting  dalam  loyalitas  pelanggan,  semakin  murah

## Kepuasan Pelanggan Sebagai Pemediasi Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk dan Loyalitas Pelanggan
harga  suatu  produk  maka  akan  meningkatkan loyalitas  pelanggan,  tetapi  harga  yang  murah  tidak dapat  menjamin  produk  itu  bagus  kualitasnya. Apabila  ada  produk  yang  lebih  bagus  kualitasnya tetapi  harganya  yang  lebih  tinggi  juga  dapat menciptakan loyalitas pelanggan. Menurut penelitian Sanjaya & Prasatyo (2016) harga sebuah produk  yang  dibeli  pelanggan  dapat  memberikan hasil  yang  memuaskan,  maka  dapat  dikatakan penjualan  total  perusahaan  akan  beda  pada  tingkat yang  memuaskan  sehingga  dapat  menciptakan langganan.  Hal  ini  juga  sesuai  dengan  penelitian Yulianto et al. (2017); Nalendra (2018); Gultom & Ngatno  (2020)  yang  menyatakan  bahwa  harga berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan,  maka dari itu hipotesis ketiga dalam penelitian ini adalah:
H3:  Harga  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas pelanggan
Pengaruh  Kualitas  Produk  Terhadap  Loyalitas Pelanggan
Kualitas  produk  berhubungan  dengan loyalitas pelanggan karena, dengan adanya kepuasan  dari  pembelian  produk  yang  ditawarkan kepada  pelanggan,  mereka  terus  menerus  membeli dan menggunakan produk itu secara berkala karena sudah  percaya  pada  produk  tersebut  dan  akan merekomendasikan  produk  tersebut  kepada  orang lain  (Widodo  et  al.,  2016).  Kualitas  dari  sebuah produk  juga  merupakan  hal  yang  sangat  penting untuk  menciptakan  loyalitas  pelanggan.  Menurut penelitian Gultom & Ngatno (2020) kualitas produk memiliki  pengaruh  yang  kuat  terhadap  loyalitas pelanggan.  Hipotesis  keempat  dalam  penelitian  ini adalah:
H4: Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan
Ali (2008)
mengemukakan bahwa terjadinya  loyalitas  pada  pelanggan  disebabkan karena  adanya  kepuasan  dan  ketidakpuasan terhadap  merek  tersebut  yang  terakumulasi  secara terus menerus. Pada penelitian Iriyanti et al. (2016) menunjukkan  bahwa  harga  dan  kualitas  produk mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui kepuasan  pelanggan.  Pelanggan  akan  memutuskan untuk  melakukan  pembelian  ulang  jika  manfaat yang  dirasakan  lebih  besar  atau  sama  dengan  yang telah  dikeluarkan  untuk  mendapatkannya  dan semakin  tinggi  tingkat  kualitas  produk  maka semakin  tinggi  pula  tingkat  kepuasan  pelanggan
yang  dihasilkan  dan  memicu  pelanggan  untuk melakukan  pembelian  ulang.  Menurut  Nalendra (2018)  harga  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan melalui  kepuasan  konsumen.  Menurut  (Gultom  & Ngatno,  2020)  mengatakan  loyalitas  pelanggan dipengaruhi  oleh  harga  dan  kualitas  produk  yang didukung  dengan  rasa  kepuasan  pelanggan.  Maka dari  itu  hipotesis  kelima  dalam  penelitian  ini adalah:
H5: Harga dan kualitas produk berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan melalui kepuasan pelanggan

## METODE PENELITIAN

## Data
Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan data primer dengan pengumpulan data  dari  penyebaran  kuesioner  kepada  290 responden yang berdomisili di Pulau Jawa. Populasi pada  penelitian  ini  adalah  pelanggan  yang menggunakan  BBM  Pertamax.  Sampel  dipilih dengan  metode purposive  sampling .  Dengan kriteria antara lain: 1) pelanggan yang menggunakan  BBM  Pertamax  baik  roda  dua maupun  roda  empat,  2)  sudah  menggunakan  BBM Pertamax  selama  satu  hingga  lebih  dari  lima  tahun dan  3)  menggunakan  kendaraan  bermotor  yang dengan kompresi rasio 10:1 hingga 11:1.

## Operasionalisasi Variabel
Variabel  adalah  suatu  atribut  atau  sifat  dari objek  atau  kegiatan  yang  mempunyai  variabel tertentu  yang  di  tetapkan  oleh  peneliti  untuk dipelajari  dan  menarik  kesimpulannya  (Sugiyono, 2013).  Faktor-faktor  tersebut  dapat  digunakan dalam perumusan hipotesis meliputi:
1. Variabel  independen  adalah  variabel  yang memberikan  pengaruh  pada  variabel  lain,
yaitu: a. Variabel independen (X1) adalah Harga
b. Variabel independen (X2) adalah Kualitas Produk
2. Variabel  Pemediasi  adalah  variabel  yang secara  teoritis  memengaruhi  hubungan antara  variabel  independen  dan  variabel dependen menjadi hubungan tidak langsung dan tidak dapat diamati. a. Variabel pemediasi (Z) adalah
Kepuasan Pelanggan
3. Variabel  dependen  merupakan  variabel yang  keberadaannya  di  pengaruhi  oleh variabel independen, yaitu:
a. Variabel  dependen  adalah  Loyalitas pelanggan
Kepuasan Pelanggan Sebagai Pemediasi Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk dan Loyalitas Pelanggan
Rosvania Jouzanda Kathlya 1 , Eristia Lidia Paramita 2

## Metode Analisis
Metode  analisis  yang  digunakan  pada penelitian  ini  adalah Structural  Equation  Modeling (SEM).  Menurut  Sarwono  (2010)  SEM  adalah teknik  statistik  yang  digunakan  untuk  membangun dan  menguji  model  statistik  yang  biasanya  dalam bentuk  model-model  sebab  akibat.  Pada  penelitian ini,  alat  analisis  yang  digunakan  adalah  aplikasi AMOS .

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian ini mendapatkan 290 responden yang tersebar  di  Pulau  Jawa.  Sebanyak  27,6  persen responden  terbanyak  bertempat  tinggal  di  Kota Salatiga  diikuti  dengan  Kota  Administrasi  Jakarta Timur  dan  Kabupaten  Semarang  masing-masing sejumlah  10,3  persen.  Jumlah  responden  terbanyak berjenis  kelamin  wanita  61  persen  dan  memiliki pekerjaan  sebagai  Pelajar  atau  Mahasiswa  sebesar 66,2  persen.  Dari  290  responden,  sejumlah  69 persen respondennya berusia 21-25 tahun. Berdasarkan  jenis  kendaraan,  terdapat  66,6  persen menggunakan  sepeda  motor.  Terdapat  45,5  persen responden  telah  menggunakan  BBM  Pertamax selama  lebih  dari  lima  tahun.  Sebelum  data dianalisis,  telah  dilakukan  pengujian  kenormalan data.  Berdasarkan  hasil  uji  reliabilitas  dan  uji normalitas, didapati bahwa data terdistribusi secara normal  dan  reliabel.  Hasil  uji  hipotesis  terhadap variabel  penelitian  menunjukkan  hasil  sebagai berikut:
Hasil  Pengujian  Hipotesis  Pengaruh  Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Tabel: 1 Hasil Structural Equation Modeling (SEM) Estimat e S.E. C.R. P Label Kepuasa n Pelangga n <-- - Harg a 0.138 0. 128 1. 083 0. 279 par _16 Sumber: Data Primer yang diolah (2020)
Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan  kepada  suatu  produk  atau  jasa,  atau jumlah dari nilai yang ditukarkan pelanggan dengan manfaat-manfaat karena  menggunakan produk atau jasa  tersebut  (Kotler  &  Keller,  2013).  Berdasarkan tabel  1  menunjukkan  bahwa  kontribusi  variabel harga  terhadap  variabel  kepuasan  pelanggan  tidak ada  pengaruh  dengan  skor  0,279  di  kolom  P. Karena  sejumlah  66,2  persen  yang  bekerja  sebagai Pelajar/Mahasiswa  menyatakan  kurang  setuju bahwa  harga BBM Pertamax terjangkau (skor rata-
rata  3,7).  Hal  tersebut  dapat  dijelaskan  bahwa pelanggan  merasa  tidak  merasa  puas  karena  harga yang di tawarkan BBM Pertamax relatif lebih tinggi dan  tidak  cukup  terjangkau  jika  dibandingkan dengan  BBM  non  subsidi  lainnya.  Walaupun sebesar  21,7  persen  Pegawai  Negeri  atau  swasta menyatakan  BBM  Pertamax  dapat  memenuhi kebutuhan  kendaraan  mereka  (skor  rata-rata  4,4). Penelitian  ini  berbeda  hasil  dengan  penelitian Gultom  &  Ngatno  (2020)  yang  mengungkapkan bahwa  semakin  kompetitif  harga  maka  akan semakin  meningkat  kepuasan  pelanggan.  Begitu pula  dengan  penelitian  Yulianto  et  al.  (2017)  yang menyatakan  bahwa  persepsi  pelanggan  memiliki pandangan  positif  dan  negatif,  saat  pelanggan merasa  puas  apabila  harga  atau  nilai  produk  atau jasa  yang  diberikan  oleh  penjual  sesuai  dengan manfaat  yang  didapatkan  maka  pelanggan  akan merasa puas.

## Hasil  Pengujian  Hipotesis  Pengaruh  Kualitas
Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan
Tabel: 2 Hasil Structural Equation Modeling (SEM)
Estimate S.E. C.R. P Label Kepuasan Pelanggan <--- Kualitas Produk 0.757 0.1 17 6.4 89 * ** par_ 17

## Sumber: Data Primer yang diolah (2020)
Kepuasan  pelanggan  ditimbulkan  dari kualitas  yang  diberikan  oleh  sebuah  produk  atau jasa,  semakin  baik  kualitasnya  maka  semakin banyak  pula  pelanggan  yang  memilih  produk  atau jasa  tersebut  (Gultom  &  Ngatno,  2020).  Sebanyak 45,5  persen  responden  yang  telah  menggunakan BBM Pertamax selama lebih dari lima tahun setuju bahwa BBM Pertamax membuat mesin kendaraannya  bekerja  dengan  lebih  optimal  (skor rata-rata 4,5). Selain itu, 290 responden menyatakan  kesetujuannya  bahwa  kualitas  BBM Pertamax  lebih  memuaskan  dibandingkan  dengan produk  sejenis  lainnya  (skor  rata-rata  4,2).  Hal tersebut  sejalan  dengan  nilai  P  di  tabel  2  yang menunjukkan  adanya  pengaruh  antara  variabel kualitas  produk  terhadap variabel kepuasan pelanggan.    Hasil  ini  sejalan  dengan  penelitian Setiawan  et  al.  (2016);  Gultom  &  Ngatno  (2020) menyatakan  bahwa  kualitas  produk  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil  Pengujian  Hipotesis  Pengaruh  Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan

## Kepuasan Pelanggan Sebagai Pemediasi Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk dan Loyalitas Pelanggan
Tabel: 3 Hasil Structural Equation Modeling (SEM) Estimate S.E. C.R. P Label Loyalitas Pelanggan <--- Harga -0.027 0.1 69 - 0.158 0.8 74 par_ 18

## Sumber: Data Primer yang diolah (2020)
Pada  tabel  3  menunjukkan  bahwa  skor  pada kolom  P  sebesar  0,874.  Hal  tersebut  mengartikan bahwa  tidak  ada  pengaruh  antara  variabel  harga terhadap  variabel  loyalitas  pelanggan.  Menurut Nalendra  (2018)  harga  adalah  sejumlah  uang  yang dibebankan  untuk  suatu  produk  atau  jasa,  jumlah yang  ditukarkan  pelanggan  untuk  mendapatkan manfaat  dari  produk  atau  jasa  tersebut.  Keputusan penentuan  harga  adalah  hal  yang  penting  dalam menemukan  seberapa  jauh  sebuah  layanan  jasa dinilai  oleh  pelanggan  dan  juga  dalam  proses membangun  loyalitas  pelanggan.  Terdapat  27,6 persen  responden  yang  tinggal  di  Kota  Salatiga menyatakan  setuju  bahwa  harga  BBM  Pertamax sesuai  dengan  manfaat  produk  yang  didapatkan (skor  rata-rata  4,2).  Meskipun  harga  BBM Pertamax  yang  relatif  mahal,  pelanggan  tetap  akan mempertimbangkan untuk membeli kembali.
Hasil  penelitian  ini  tidak  sejalan  dengan penelitian  Sanjaya  &  Prasatyo  (2016)  yang menyatakan  bahwa  harga  sebuah  produk  yang dibeli  pelanggan  dapat  memberikan  hasil  yang memuaskan.  Hal  tersebut  juga  sesuai  dengan penelitian  Yulianto  et  al.  (2017);  Nalendra  (2018); Gultom  &  Ngatno  (2020)  yang  menyatakan  bahwa harga  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan. Namun  pada  penelitian  ini  dinyatakan  sebaliknya, bahwa  tidak  terdapat  pengaruh  secara  positif  antar variabel harga dan variabel loyalitas pelanggan.
Hasil  Pengujian  Hipotesis  Pengaruh  Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan
Tabel: 4 Hasil Structural Equation Modeling (SEM)
Estim ate S.E. C.R. P Label Loyalit as Pelangg an <--- Kualit as Produ k - 0.342 0.3 26 - 1.048 0.2 95 par_ 50

## Sumber: Data Primer yang diolah (2020)
Kualitas  memiliki  arti  yang  penting  bagi pelanggan dalam keputusan pembeliannya terhadap suatu  produk.  Pengaruh  kualitas  produk  dan  jasa, kepuasan  pelanggan,  dan  profitabilitas  perusahaan adalah  tiga  hal  yang  terkait  erat  (Iriyanti  et  al., 2016). Pelanggan akan  terus  menerus  membeli dan menggunakan  produk  itu  secara  berkala  dan  tidak tertarik  dengan  produk  lain  karena  sudah  percaya
pada  produk  tersebut  (Widodo  et  al.,  2016).  Pada tabel  4  skor  kolom  P  sebesar  0,295  yang  dapat diartikan  bahwa  tidak  terdapat  pengaruh  antara variabel kualitas produk terhadap variabel loyalitas pelanggan.  Terdapat  66,6  persen  responden  yang menggunakan  kendaraan  motor  menyatakan  setuju bahwa  BBM  Pertamax  yang  mengandung  zat adiktif  berguna  untuk  mesin  kendaraannya  (skor rata-rata 4). Selain itu, sebanyak 69 responden yang bekerja  sebagai  Pegawai  Negeri/Swasta  juga menyatakan  kesetujuannya  bahwa  BBM  Pertamax memiliki  daya  tahan  atau  masa  pakai  yang  hemat bagi  kendaraannya  (skor  rata-rata  4,1).  Namun, hasil  penelitian  ini  tidak  sejalan  dengan  penelitian Gultom  &  Ngatno  (2020)  yang  menyatakan  bahwa kualitas  produk  memiliki  pengaruh  yang  kuat terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil  Pengujian  Hipotesis  Pengaruh  Harga  dan Kualitas  Produk  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Pemediasi
Tabel:  5  Hasil Structural  Equation  Modeling
(SEM)
Estimate S.E. C.R. P Label Loyalitas Pelangga n <--- Kepuasan Pelanggan 1.522 0. 37 4.1 12 * ** par_ 19

## Sumber: Data Primer yang diolah (2020)
Dari  tabel  5  dapat  dilihat  bahwa terdapat  pengaruh  harga  dan  kualitas  produk terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan pelanggan  sebagai  pemediasi . Terjadinya  loyalitas pada  pelanggan  disebabkan  oleh  adanya  kepuasan dan  ketidakpuasan  terhadap  merek  tersebut  yang terakumulasi  secara  terus  menerus  (Ali,  2008). Sebanyak 61 persen responden wanita setuju bahwa akan  menggunakan  BBM  Pertamax  kembali  (skor rata-rata  4.5)  dan  39  persen  responden  laki-laki akan  memilih  BBM  Pertamax  sebagai  pilihan utama saat  mengisi BBM pada kendaraannya (skor rata-rata  4.4).  Dalam  penelitiannya,  (Nindyati, 2009)  menyatakan  variabel  pemediasi  adalah  suatu mekanisme  yang  menjelaskan  bagaimana  suatu variabel dapat memengaruhi variabel lainnya. Hasil penelitian  ini  tidak  sejalan  dengan  penelitian Widodo  (2016)  menyatakan  bahwa  variabel  harga dan  variabel  kualitas  produk  berpengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan  namun  tidak  dipengaruhi variabel  kepuasan  pelanggan.  Namun  sejalan dengan penelitian Iriyanti et al. (2016) menunjukkan  bahwa  harga  dan  kualitas  produk mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui kepuasan  pelanggan  sebagai  pemediasi.  Menurut
Kepuasan Pelanggan Sebagai Pemediasi Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk dan Loyalitas Pelanggan
Nalendra  (2018)  harga  mempengaruhi  loyalitas pelanggan  melalui  kepuasan  konsumen.  Menurut (Gultom  &  Ngatno,  2020)  mengatakan  loyalitas pelanggan  dipengaruhi  oleh  harga  dan  kualitas produk  yang  didukung  dengan  rasa  kepuasan pelanggan.

## PENUTUP

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil  penelitian yang  ada,  dapat disimpulkan  bahwa:  1)  tidak  terdapat  pengaruh  antara harga  terhadap  kepuasan  pelanggan,  2)  terdapat pengaruh  antara  kualitas  produk  terhadap  kepuasan pelanggan,  3)  tidak  terdapat  pengaruh  antara  harga terhadap loyalitas pelanggan, 4) tidak terdapat pengaruh antara  kualitas  produk  terhadap  loyalitas  pelanggan,  5) terdapat  pengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  yang
dipengaruhi harga dan kualitas produk melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel pemediasi.

## Saran
Penyebaran kuesioner yang tidak merata pada Pulau Jawa dan hanya dominan di beberapa kota menjadi keterbatasan  dalam  penelitian  ini,  maka  penelitian selanjutnya  dapat  menggunakan clustering  method atau  metode  pengelompokan  data  sehingga  data dalam satu cluster memiliki tingkat kemiripan yang maksimum.  Harga menjadi variabel yang memiliki skor  rata-rata  terendah  sebesar  4,2.  Kedepannya diharapkan  peneliti  lain  dapat  menyempurnakan dan mengembangkannya penelitian selanjutnya dan dapat menambahkan variabel baru atau memodifikasi variabel sebelumnya dengan variabel baru.
Kepuasan Pelanggan Sebagai Pemediasi Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk dan Loyalitas Pelanggan
Rosvania Jouzanda Kathlya 1 , Eristia Lidia Paramita 2

## REFERENSI
Ali, H. (2008). Marketing . Media Pressindo. Digital,  M.  (2018). Pertamax,  Bahan  Bakar  Berkualitas  Membuat  Awet  Mesin  Dan  Ramah  Lingkungan . https://ekonomi.bisnis.com/read/20181015/44/849245/pertamax-bahan-bakar-berkualitas-membuat- awet-mesin-dan-ramah-lingkungan Ferdian,  I.  (2019). Penggunaan  BBM  Berkualitas  Meningkat,  Pertamina:  Masyarakat  Tahu  Mana  Yang Baik .  Otomotifnet.  https://otomotifnet.gridoto.com/read/231936337/penggunaan-bbm-berkualitas- meningkat-pertamina-masyarakat-tahu-mana-yang-baik
Gultom,  M.,  &  Ngatno,  N.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Harga  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Melalui  Kepuasan  Konsumen  Smartphone  Samsung  Di  Semarang. Jurnal  Ilmu  Administrasi  Bisnis , 9 (1), 169–178.
Iriyanti, E., Qomariah, N., &  Suharto, A. (2016). Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan  Lokasi Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Sebagai  Variabel  Intervening  Pada  Depot  Mie  Pangsit Jember. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia , 2 (1), 1–15. Kotler, P., & Keller, K. L. (2013). Manajemen Pemasaran (Edisi 13). Erlangga. Mardalis,  A.  (2005).  Meraih  Loyalitas  Pelanggan. Jurnal  Manajemen  Dan  Bisnis  BENEFIT , 9 (2),  111  – 119. https://doi.org/10.1007/s13398-014-0173-7.2 Mowen, J. C., & Minor, M. (1998). Consumer Behavior (I. Prentice Hall (ed.); Edisi 5). Nalendra, A. R. A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan  (Studi  Kasus  Pelanggan  IM3  Madiun). Jurnal  Ilmu  Pengetahuan  Dan  Teknologi Komputer , 3 (2), 281–288. Nindyati,  A.  D.  (2009). Penempatan  Model  Mediator  dan  Moderator  pada  Penelitian  Psikologi Kepribadian .
Ogi,  I.  W.,  Moniharapon,  S.,  &  Diza,  F.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kualitas  Produk  Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada PT Fifgroup Cabang Manado). Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 4 (1), 109–119. Purba,  A.  P.,  &  Ruswanti,  E.  (2015).  Pengaruh  Kepercayaan,  Harga  Dan  Kualitas  Produk  Terhadap Keputusan Pembelian BBM Pertalite. Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia , 3 , 61–78.
Sanjaya,  U.,  &  Prasatyo,  K.  W.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Harga  Dan  Kepuasan  Pelanggan Terhadap Loyalitas Penonton Untuk Menonton Film. Jurnal Bisnis Dan Akuntansi , 18 (1), 103–108. Sarwono,  J.  (2010).  Pengertian  Dasar  Structural  Equation  Modeling  (SEM). Jurnal  Ilmiah  Manajemen Bisnis , 173–182.
Setiawan, H., Minarsih, M. M., & Fathoni, A. (2016). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Dan  Loyalitas  Nasabah  Dengan  Kepuasan  Sebagai Variabel Intervening. Journal Of Management , 2 (2), 1–17. Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Bisnis (17th ed.). Alfabeta. Widodo,  S.,  Harini,  C.,  &  Haryono,  A.  T.  (2016).  Pengaruh  Harga,  Citra  Merek  Dan  Kualitas  Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal of Management , 02 (02), 1–11.
Yulianto,  I.,  Yulianeu,  Y.,  PT,  E.  G.,  &  Syaifuddin,  T.  (2017).  Pengaruh  Promosi  Penjualan,  Harga  Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan  Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Counter  Handphone Di Shiba Communication). Jurnal of Management , 10.