## Optimalisasi Kualitas Pelayanan Perizinan Pada Dinas Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Ternate
Sukur Suleman 1  , Rahmat Abd Fatah 2
1 Ilmu Administrasi Negara, Universitas Muhammadiyah Maluku Utara, Indonesia 2 Sosiologi, Universitas Muhammadiyah Maluku Utara, Indonesia

## Abstract
In  the  midst  of  the  corona  pandemic,  the  Investment  Service  and  one-stop  integrated  services  must minimize licensing service procedures, namely prioritizing the principles of e-governance and service task units as the central basis for the community in carrying out licensing services to avoid prolonged bureaucracy, but there are still problems and the community is sufficient feel that way. The purpose of this  study  is  to  examine  the  quality  of  licensing  services  at  the  Investment  Service  and  one-stop integrated  services  in  Ternate  City.  This  research  uses  a  qualitative  approach  with  a  type  of  case study. The data obtained through observation, interviews and documentation, as well as the analysis techniques used are the Milles and Huberman model, namely, data collection, data reduction, display data, verification, drawing conclusions. The results showed that the quality of licensing services at the Department  of  Investment  and  One-Stop  Integrated  Service  (DPMPTSP)  Ternate  City  was  not optimal,  it  can  be  seen  from  the  complaints  of  the  public  about  the  lack  of  innovation  of  officers  in service  implementation,  transparency  and  accountability  of  services,  procedures  and  customer satisfaction,  and  service  facilities  and  infrastructure.  The  DPMPTSP  of  Ternate  City  should  be creative  or  other  alternatives  either  through  the  use  of  e-digital,  providing  special  task  units  to  the government in their respective regions so that the community is younger in processing permits.

## Keywords: optimization,  quality,  service,  licensing

## Abstrak
Di  tengah  pandemi  corona,  Dinas  Penanaman  Modal  dan  pelayanan  terpadu  satu  pintu  harus meminimalisir  prosedur  pelayanan  perizinan,  yaitu  mengkedepankan  prinsip e-governance dan  unit tugas  pelayanan  sebagai  basis  sentral  masyakat  dalam  melakukan  pelayanan  perizinan  guna menghindari birokrasi yang berkepanjangan,  hanya  saja masi terdapat permasalahan dan masyarakat cukup  merasakan  yang  demikian.    Adapun  tujuan  dari  penelitian  ini  yaitu  untuk  mengkaji  Kualitas Pelayanan  Perizinan  pada  Dinas  Penanaman  Modal  dan  pelayanan  terpadu  satu  pintu  Kota  Ternate. Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kualitatif  dengan  jenis  studi  kasus.  Data  yang  diperoleh melalui  observasi,  wawancara  dan  dokumentasi,  serta  teknik  analisis  yang  dipakai  adalah  model Milles  dan  Huberman  yakni,  pengumpulkan  data,    reduksi  data,  data  display,  verifikasi,  penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan perizinan pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan terpadu  satu pintu (DPMPTSP) Kota ternate belum optimal, hal tersebut dapat dilihat  dari  keluhan  masyarakat  akan  minimnya  inovasi  petugas  dalam  pelaksanaan  pelayanan, transparansi dan akuntabilitas pelayanan, prosedur dan kepuasan pelanggan, serta sarana dan prasarana pelayanan. Mestinya  DPMPTSP Kota Ternate kreatif atau alternative lain baik melalui pemanfatan e- digital ,  penyediaan  Unit  tugas  khusus  pada  pemerintah  di  wilayah  masing-masing  dengan  begitu masyarakat lebih muda dalam mengurus izin.
Kata Kunci: optimalisasi,  kualitas,  pelayanan,  perizinan
 sukursuleman@gmail.com
DOI: https://doi.org/10.26618/kjap.v7i1.4281
h tt p :/ /jo u rn al. u n is mu h .a c. id /in d ex .p h p /k o la b o ra si

## PENDAHULUAN
Paradigma  baru  pelayanan  publik menempatkan  publik  sebagai  pengguna jasa  dan  pemerintah  sebagai  peyelenggara pelayanan. Sesuai dengan peran pemerintah  sebagai  pelayan  masyarakat, sudah  seharusnya  pemerintah  memantau dan memperhatikan kepuasan dan pendapat  masyarakat  sebagai  pihak    yang dilayani.  Prinsip  ini  senada  dengan  esensi Undang-Undang  No.  23  Tahun  2014 tentang  kewenangan  Pemerintah  Daerah (otonomi)  dalam  upaya  mewujudkan
kesejahteraan masyarakat melalui peningkatan pelayanan publik, pemberdayaan masyarakat, dan
peningkatan peran sertamasyarakat.
Penerapan desentralisasi dan
otonomi  daerah  di  Indonesia  di  yakini akan  mampu  meningkatkan  pelayanan
kepada masyarakat, meningkatkan kesejahteraan    rakyat,  dan  memupuk demokrasi. Dengan adanya otonomi daerah  tersebut,    kewenangan  pemerintah daerah  menjadi  lebih  luas  dari  sebelum adanya  desentralisasi.  Akan  tetapi  dalam pelaksanaan otonomi daerah ini,
diharapkan
pemerintah daerah
melaksanakannya  dengan  tanggungjawab berdasarkan  tugas  dan  fungsinya  dalam memberikan  pelayanan  yang  maksimal kepada masyarakat.
Secara teoritik, birokrasi
pemerintahan  memiliki  tiga  fungsi  utama, yaitu, fungsi pelayanan, fungsi pembangunan,  dan  fungsi  pemerintahan umum  yang dapat dirinci sebagai berikut.
a. Fungsi pelayanan, berhubungan dengan unit organisasi pemerintahan yang  berhubungan  langsung  dengan masyarakat. Fungsi utamanya, memberikan pelayanan (service)
langsung kepada masyarakat.
b. Fungsi  pembangunan,  berhubungan dengan  unit  organisasi  pemerintahan yang  menjalankan  salah  satu  bidang tugas tertentu disektor pembangunan fungsi pokoknya adalah development function/  fungsi  pembangunan  dan adaptif function/fungsi adaptasi. c. Fungsi pemerintahan umum,
berhubungan dengan rangkaian kegiatan  organisasi  pemerintahan
yang menjalankan tugas-tugas pemerintahan umum (regulasi), termasuk  didalamnya  menciptakan dan  memelihara  ketentraman  dan ketertiban.  Fungsinya  lebih  dekat pada  fungsi  pengaturan  (regulation function) (LAN, 2007).
Ketiga fungsi birokrasi pemerintahan tersebut  diatas,  dapat  di  artikan  bahwa pelayanan  publik  yang  dilaksanakan  oleh pemerintah daerah, cakupannya sangat luas dan  kompleks  yaitu  pelayanan  yang menghasilkan  barang  publik,  seperti  jalan,
jembatan,  pasar  dan  lain  lain,  serta pelayanan  yang  menghasilkan  peraturan perundang-undangan  atau  kebijakan  yang dipatuhi oleh masyarakat (fungsi regulasi), seperti perizinan, KTP, SIM, dan kebutuhan  lainnya.  Tentunya  pelayanan yang diberikan harus memberikan kepuasan terhadap masyarakat.
Menurut  Sujarwoto  (2012)    dalam
hasil penelitian
Governance and Desentralization Survey (GDS)
menemukan  fakta  bahwa  “secara  umum praktek  penyelenggaraan  pelayanan  publik di  Indonesia  masih  jauh  dari  prinsip- prinsip  tata  pemerintahan  yang  baik”. Governance  and  Desentralitation  Survey (GDS), menemukan  tiga  masalah  penting yang  banyak  terjadi    dilapangan  dalam penyelenggaraan  pelayanan  publik,  yaitu pertama,  besarnya  diskriminasi  pelayanan. Penyelenggaraan  pelayanan  dipengaruhi oleh  hubungan  perkoncoan,    kesamaan afiliasi politik, etnis, dan agama.
Kedua,  tidak  adanya  kepastian  biaya dan  waktu  pelayanan.  Ketidakpastian  ini menjadi  penyebab  munculnya  korupsi, kolusi  dan  nepotisme  (KKN),  sebab pengguna jasa cenderung memilih menyuap  (menyogok)  dengan  biaya  tinggi kepada  penyelenggara  pelayanan  untuk mendapatkan kepastian dan kualitas pelayanan.  Dan  ketiga,  rendahnya  tingkat kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan
publik. Ini merupakan konsekuensi adanya diskriminasi pelayanan dan ketidakpastian.
Penilaian masyarakat terhadap kualitas  pelayanan  pemerintah  secara umum  berdasarkan  kinerjanya  masih belum  seperti  yang  diharapkan.  Hal  ini dapat  dilihat  antara  lain  dari  pengaduan atau  keluhan  dari  masyarakat  tentang pelayanan  publik,  seperti  menyangkut prosedur  dan  mekanisme  kerja  pelayanan yang berbelit-belit, tidak transparan, kurang  informative,  kurang  akomodatif, kurang  konsisten,  terbatasnya  fasilitas, sarana  dan  prasarana  pelayanan,  sehingga tidak  menjamin  kepastian  (hukum,  waktu, dan  biaya)  serta  masih  banyak  dijumpai praktek  pungutan  liar  serta  tindakan- tindakan  yang  berindikasi  penyimpangan seperti  korupsi,    kolusi,  dan  nepotisme (Samma, 2016).
Kemudian  terdapat  beberapa  unsur penting    dalam    pelayanan    publik,    (1) organisasi  pemberi    palayanan  yaitu Pemerintah  Daerah,  (2)  penerima  layanan (pelanggan) yaitu masyarakat atau organisasi  yang  bekepentingan  dengan pemberi  layanan,  (3)    kepuasan    yang diberikan  dan  diterima  oleh  pelanggan. Unsur pertama menunjukan    bahwa pemerintah    daerah  memiliki  strategis sebagai (regulator )  dan  sebagai  pemegang monopoli layanan, dalam hal ini pemerintah daerah menduduki posisi ganda yaitu disatu sisi berkepentingan
h tt p :/ /jo u rn al. u n is mu h .a c. id /in d ex .p h p /k o la b o ra si
menjalankan  fungsi  regulator  dan  disisi lain  juga    harus    melaksanakan    fungsi meningkatkan  pelayanan  publik, sehingga menyebabkan  buruknya  pelayanan  publik yang dilakukan pemerintah.
Unsur kedua, adalah masyarakat atau organisasi  yang  menerima  layanan,  unsur kedua  ini  tidak  dalam  posisi  yang  setara untuk  menerima  layanan,  sehingga  tidak memiliki  akses  untuk  mendapat  pelayanan yang  baik.  Sehingga  rawan  terjadi  praktek Korupsi,  Kolusi,  dan  Nepotisme  (KKN) dan pungutan liar yang ironisnya dianggap saling menguntungkan antara pihak pemberi layanan dan penerima layanan.
Unsur ketiga, adalah kepuasan pelanggan  dalam  menerima  pelayanan, unsur  ini menjadi  perhatian  penyelenggara pelayanan (Pemerintah), hal ini dikarenakan  pemerintah  dibentuk  untuk melayani  kebutuhan  masyarakat,  Sehingga kepuasan  masyarakat  menjadi  fokus  dari pemerintah.  Untuk  mengatasinya  maka dilakukan upaya memperbaiki dan meningkatkan kinerja manajemen pemerintah daerah (Syafri, 2012).
Dengan  demikian  dari  pernyaataan tersebut dapat dianalisa bahwa, pemerintah daerah dalam menjalankan seluruh tugasnya  sebagai  pelayanan  publik,  baik sebagai pembuat peraturan harus mengubah  pola  pikir  dan  kerjanya  sesuai dengan  tujuan  dari  otonomi  daerah,  yaitu yang bertujuan untuk meningkatkan
pelayanan yang memuaskan kepada masyarakat.  Dalam  hal  ini  tentunya masyarakat  harus  mendapatkan  akses pelayanan  publik    sesuai  dengan    prinsip- prinsip kesetaraan, transparansi, akuntabilitas dan keadilan.
Maka mengacu pada fungsi pelayanan, Pemerintah Kota Ternate wajib memberikan  pelayanan  publik  maksimal kepada  masyarakatnya.  Pelayanan  publik yang  diberikan  harus  menyeluruh  pada struktur pemerintahan baik di dinas, badan, maupun  kantor  tanpa  ada  diskriminasi, kemudian berkewajiban untuk memberikan    pelayanan    publik  yang maksimal,  mengingat perannya yang mengurusi  bidang  sosial  kemasyarakatan dan pembinaan masyarakat maka
pelayanan publik yang diberikan berhubungan langsung dengan masyarakat.
Hal  senada  disampaikan  Pramusinto (2009)  bahwa  pelayanan  publik  sudah saatnya  diberikan  pada  masyarakat  untuk memenuhi  nilai-nilai  tentang  demokrasi, keadilan,  dan  transparansi,  akuntabilitas yang  mencerminkan  keinginan  masyarakat untuk dapat dilayani secara cepat, profesional, dan mudah diakses dimanapun berada.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan  bahwa  upaya  pelayan  publik yang  dilaksanakan  oleh  pemerintah  daerah harus menagarah pada prinsip-prinsip good governance dimana  pemerintah  memiliki
kewajiban  untuk  memberi  pelayanan secara  menyeluruh  tanpa  harus  terbeban, apalagi  mendiskriminasi,    memberikan pelayanan yang demokrasi dan berkeadilan bagi masyarakat.
Menurut Tjiptono & Anastasia (2015)  menjelaskan  terdapat  dua  faktor yang mempengaruhi kualitas sebuah layanan,  yaitu: expected  service (layanan yang  diharapkan)  dan perceived  service (layanan yang diterima). Jika layanan yang diterima  sesuai  bahkan  dapat  memenuhi apa  yang  diharapkan  maka  jasa  dikatakan baik  atau  positif.  Jika perceived  service melebihi expected  service ,  maka  kualitas pelayanan  dipersepsikan  sebagai  kualitas ideal  dan  sebaliknya.    Dwiyanto  (2015) menjelaskan  bahwa  aparatur  birokrasi harus  bertindak  sebagai  pelayanan  publik yang  profesional,  santun  dan  peduli, memiliki  integritas  tinggi  dan  mampu menjadi  pilar  kesatuan  bangsa.  Menyimak pada  pendapat  tersebut  di  atas,  maka tentunya  pemerintah  punya  tanggung jawab  besar  terhadap  masyarakat  dalam memberikan  pelayanan  publik  yang  baik. Oleh karena itu menurut peneliti, salah satu tugas  utama  pemerintah  birokrasi  Kota Ternate  adalah  memberikan  pelayanan kepada  masyarakat  yang  sepuasnya  penuh dengan keadilan, transparansi dan akuntabilitas.
Selanjutnya bahwa di tengah mewabahnya  virus  Conona  ini,  aktivitas pelayanan perizinan mengalami dissingkroniasi  antara  pelaksana  layanan dan  penerima  layanan  dimana  masyarakat dibatasi  dengan  menjaga  jarak  fisik ( Phsycal    distancing )  dan  harus  mematuhi rangkaian protokol kesehatan yang ditetapkan oleh pemerintah. Tentu ini akan melumpuhkan  aktivitas  birokrasi  terutama pada  dinas  PMPTSP  Kota  Ternate  dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Semntara tuntutan masyarakat agar  segala  hal  ikhwal  di  perizinan mendapatkan solusi.
Ratminto & Winarsih (2012)
Pelayanan  terpadu  satu  atap,  merupakan pola  pelayanan  yang  diselenggarakan dalam satu tempat, yang meliputi berbagai jenis  pelayanan  dan  tidak  mempunyai keterkaitan  proses  dan  dilayani  melalui beberapa pintu Dengan begitu bagi penulis Dinas  Penanaman  Modal  dan  pelayanan terpadu  satu  pintu  (DPMPTSP)  Kota Ternate  sebagai  titik  sentral  pelayanan dibidang  perizinan  ,  maka  ada  langka- langka  strategis  untuk  dapat  melakukan singkronisasi  dengan  tepat,  cepat  dan akurat  serta  kualitas  agar  pelayanan perizinan terutama pada masyarakat secara geografis  jauh  dari  pusat    perkotaan  dapat teratasi.
Pendapat  tersebut  di  atas  diperkuat oleh    Rahadian    (2019)  Revitalisasi birokrasi  melalui egovernance ditemputh melalui Information communication technologies (ICTs), yaitu proses transformasi  eksternal  pemerintah melalui pemrosesan  dan  pengkomunikasian  data yang  biasa  dikenal  dengan  istilah digital connections . Digital connections ini meliputi:  (1)  hubungan  antara  dan  dalam pemerintahan  itu  sendiri  dalam  rangka  ― joint-up  thinking;  (2)  hubungan  antara pemerintah  dengan  masyarakat  atau  LSM dalam  rangka  meningkatkan  akuntabilitas pemerintah; (3) hubungan antara
pemerintah  dengan  masyarakat  bisnis
(privat) dalam rangka peningkatan pelayanan;  (4)  antar  masyarakat  dalam rangka pembangunan sosial dan ekonomi.
Hanya  saja  penegasan  teori  tersebut tidak  sesuai  dengan  fakta  emprik  yang sesungguhnya  dan  jauh  dari  harapan masyarakat, semntara kebutuhan masyarakat  atau  para  pelaku  usaha  sangat berhubungan  dengan pemerintah dan tidak bisa dipisahkan dengan persoalan izin.  izin merupakan suatu hubungan antara Pemerintah  dengan  masyarakat  maka Pemerintah  dalam  rangka  meningkatkan pelayanan  publik  atau  pelayanan  kepada masyarakat  dan  perekonomian  daerah perlu meningkatkan profesionalisme, termasuk  penataan  bidang  perizinan  guna
meningkatkan pelayanan publik (Purwanto, 2019).
Oleh  nya  itu  selain  alasan  Pandemi Covid  19  ketidak  maksimalmya  pelayanan perizinan,  ada  problem  mendasar  di  tubuh DPTSP  yang  membuat  masyarakat  geram dan  sering  dikeluhkan.  Probelem  tersebut diantaranya  minimnya    pemanfatan e- digitalisasi oleh  pelaku  layanan,  ketidak jelasan  Standar  Operasional  Prosedur (SOP),  meningkatnya  tarif  biaya    izin kepada  penerima  layanan  terutama  pada pelaku-pelaku usaha dalam mengurusi izin, belum adanya transparansi dalam memberiakn  informasi  layanan  dan  sarana yang  memadai  sebagai  pusat  Pelayanan Perizinan masyarakat Kota Ternate.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode kualitatif diskriptif dengan pendekatan tipe jenis  studi  kasus (case  study). Pedekatan studi  kasus  yaitu  penelitian  yang  melihat pada kasus-kasus yang terjadi pada kondisi sosial  masyarakat,  lembaga  pemerintah maupun  gejala  sosial  di  masyarakat.  Pada studi  kasus  ini  peneliti  memusatkan  diri secara intensif pada objek kajian yang akan diteliti.  Data  yang  di  dapat  pada  objek kasus  dapat  diterima  oleh  semua  pihak yang  terlibat  secara  langsung  serta  data dapat  dikumpulkan  pada  berbagai  sumber terkait.  Olehnya  itu  pada  pendekatan  studi kasus maka peneliti mengumpulkan
sumber  informasi  yang  dapat  berasal  dari berbagai  pihak  yang  mengetahui  dan  hasil penelitian  ini  hanya  berlaku  pada  isu  atau permsalahan  kasus  yang  akan  di  analisis untuk  mendapatkan  kesimpulan  dari  kasus yang diteliti.
Sumber  penelitian  ini  di  dapat  dari data  primer  berupa  individu,  kelompok, institusi  atau  masyarakat  yang  memiliki kemampuan  dibidangnya  yakni  Pejabat DPMPTSP Kota Ternate, Petugas Layanan DPMPTSP,  dan  Masyarakat  Pengguna Layanan  Izin.  Serta  Teknik  pengumpulan data  dilakukan  melalui  data  primer  dan data sekunder yaitu dengan melakukan; (1) Observasi  (pengamatan),  (2)  Interview (Wawancara),  (3)  Dokumentasi  dalam rangka mendapatkan data akurat dilapangan.  Dalam  penelitian  ini  juga peneliti  menggunakan  teknik  analisis  data dengan  model  Milles  dan  Huberman  data
Collection,
Reduction,
Display dan
Conclution Drawing/Verifying.
Selanjutnya untuk mendapatkan keabsahan data,  sebagai  upaya  untuk  memenuhi  nilai kebenaran penelitian dan lebih meyakinkan berkaitan  dengan  kasus  yang  ada,  maka peneliti  menggunakan  teknik  tringulasi yakni;  Triangulasi  sumber,  Triangulasi metode,  Triangulasii  waktu.  (Sugiono, 2017).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Secara  teoritis,  tujuan  pelayanan publik  pada  dasarnya  adalah  memuaskan masyarakat.  Untuk  mencapai  kepuasan  itu dituntut  kualitas  pelayanan  publik  yang profesional  (Sinambela,  2008).    Dengan demikian  pada  hasil  dan  pembahasan  ini peneliti mengemukakan beberapa indikator yakni:

## Proses Penyelenggaraan Pelayanan
Menurut  Undang  Undang  No.  25 Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik, pelayanan  publik  didefinisikan  sebagai segala  bentuk  kegiatan  dalam  rangka pengaturan, pembinaan, bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa dan lainnya  yang dilaksanakan    oleh  aparatur  pemerintah sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan kepada masyarakat sesuai ketentuan
perundang-undangan yang berlaku. Menurut Subarsono dalam Dwiyanto (2015) pelayanan publik didefinisikan  sebagai  serangkaian  aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi  kebutuhan  warga  pengguna. Pengguna  yang  dimaksud    adalah    warga negara  yang  membutuhkan  pelayanan publik,  seperti  pembuatan  akta  kelahiran, Ijin Usaha kecil menengah, ijin persampahan,  sertifikat  baik  fungsi  /  izin layak  huni,  Izin  prinsip  penataan  ruang (IPPR),  Izin  usaha  pembagunan  dan
h tt p :/ /jo u rn al. u n is mu h .a c. id /in d ex .p h p /k o la b o ra si
pengusahan  properti,  Izin  usaha  bidang perumahan,  Izin  penyelenggaraan  reklame (IPR),  Izin  Pemasangan  Alat  Peraga Kampanye  Pemilu,  sertifikat  dan  lain sebagainya.
Olehnya  itu  mestinya  pemberian pelayanan  (melayani)  yang  dilaksanakan oleh  penyelenggara  pelayanan  publik (pemerintah)  adalah  untuk  pemenuhan kebutuhan dan keperluan penerima pelayanan atau masyarakat maupun pelaksana sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang mempunyai  kepentingan  pada  organisasi dan  aturan  pokok  ,  tata  cara  yang  telah ditetapkan.  Kebutuhan  dalam  hal  ini bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang
sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat. Dalam proses pelaksanaan pelayanan  izin.    Hasil  wawancara  dengan SS selaku Kepala Bidang Penyelenggaraan Pelayanan Perizinan DPMPTSP  Kota  Ternate  menunjukkan
bahwa DPMTSP terus melakukan pembenahan  dalam  pelayanan  perizinan dengan tujuan untuk memberikan pelayanan  yang  terbaik  kepada  pengguna layanan (Masyarakat) karena pembenahan layanan akan membuat mayarakat nyaman dalam  pengurusan  berbagai  hal  yang berhubungan dengan kepentingan masyarakat  utamanya  pada  masyarakat pelaku usaha dan lainnya.
Hasil observasi peneliti juga menunjukkan  bahwa  proses  pelayanan perizinan  tetap  dilakukan  sebagaimana mestinya,  hanya  saja  model  pelayanan sedikit  berbeda  sebelum  pandemi  dengan pandemi  covid  19  yang  saat  ini  terjadi, pelayanan  perizinan  dilakuakn  seblumnya adalah dengan mekanisme tatap muka atau kontak  lansung  sehingga  ketika  terjadi problem petugas pelayanan lansung memperbaiki substansi maslahanya, sementara  di  tengah  pandemi  ini social distancing di berlakukan.
Hasil  temuan  menunjukan  bahwa pelayanan yang di lakukan oleh DPMTSP Kota  Ternate  hanya  melalui  Via  WA  dan email,  sehingga  terkesan  rumit  dan berkepanjangan,  karena  masyarakat  harus melakuan  Scan  dokumen  yang  begitu banyak, dan kondisi tersebut bukan hanya di  alami  oleh  masyarakat  pengurus  Izin tetapi  petugas  pemberi  layanan  juga mengalami kesulitan.
Hal  senada  yang  disampaikan  oleh AS,  Selaku  Petugas  pemberi  layanan  dan NN sebagai penerima layanan, dalam hasil wawancaranya  dapat  dimaknai  bahwa memang  terdapat  perbedaan  yang  cukup jauh  disaat  pelayanan  sebelum  pandemi dan  saat  pandemi,  dimana  saktivitas pelayanan  sebelumnya  mudah  dijangkau dan dipahami apa yang menjadi kebutuhan masyarakat,  ada  leluasa  para  petugas layanan  dalam  memberiakn  informasi
terkait dengan keluhan masyarakat, sementara dikondisi sekarang yang muncul adalah dominasi keluhan masyarakat  agar  DPMPTSP    lebih berinovasi  dalam  memberikan  pelayanan, tuntutan masyarakat supaya pelayan dapat dipercepat,  tidak  berbelit  dan  harus berkualitas.    Tujuan  pelayanan  publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut  kualitas  pelayanan  publik  yang profesional (Sinambela, 2008).
Pernyataan diatas memberikan
informasi bahwa Dinas Penanaman Modal dan pelayanan satu pintu (DPMTSP) Kota Ternate harus terus melakukan pembenahan atau perbaikan-perbaikan dan selalu mencoba melakukan terobosan atau inovasi baru dalam pelayanan, e- digitalisasi menjadi  point  terpenting  di saat pandemi, apalagi kota ternate sebagai bagaian  dari  kota  pulau  yang  pastniya kreasi  birokrasi  menjadi  penting  untuk memperpendek  rentang  kendali,  sehingga kepuasan pelayanan itu kemudian tercipta, dengan  begitu  dapat  dikatakan  bahwa pelayanan perizinan belum  maksimal.
Menurut  Putri  (2017)    inovasi memiliki keuntungan dalam hal pelayanan yang  semakin  cepat  dan  efisien  dengan pemanfaatan  teknologi  informasi  (IT) yang  ada  pada  saat  ini.  Penggunaan Teknologi  Informasi  sebagai  inovasi layanan  memiliki  kerumitan  sendiri  yang
sudah  cukup  dapat  diatasi.  perbaikan  – perbaikan  dan  inovasi  pelaanan  harus dilakukan untuk menghindari kekecewaan dari  pengguna  layanan  pengusaha  dan investor  di  Badan  Pelayanan  Perijinan Terpadu. Dari pendapat tersebut menunjukkan  bahwa    inovasi  begitu penting  bagi  penyelenggara  layanan  di level  birokrasi  sehingga  tidak  ada  alasan pandemi  dalam  setiap  aktivitas  pelayanan yang dilakukan oleh petugas layanan.

## Transparansi dan Akuntabilitas
Transparansi adalah prinsip keterbukaan yang
memungkinkan masyarakat untuk mengetahui dan mendapatkan  akses  informasi  seluas- luasnya tentang aktivitas pelayanan pemerintah.  Dengan  adanya  transparansi dapat menjamin akses atau kebebasan bagi setiap  orang  untuk  memperoleh  informasi tentang  penyelenggarakan  pemerintahan, yakni  informasi  tentang  kebijakan  proses pembuatan,  dan  pelaksanaannya  serta hasil-hasil  yang  dicapai.  Semua  ini dilakukan  dalam  rangka  menghindari sorotan publik terhadap kinerja pemerintah.
Surjadi  (2012)  menyatakan  bahwa transparansi  diantaranya  (1)Penyediaan informasi yang jelas; (2) Kemudahan akses informasi; (3) Menyusun suatu mekanisme pengaduan  jika  ada  peraturan  yang dilanggar atau permintaan untuk
h tt p :/ /jo u rn al. u n is mu h .a c. id /in d ex .p h p /k o la b o ra si
membayar  uang  suap;  (4)  Meningkatkan arus  informasi  melalui  kerjasama  dengan media massa dan lembaga non pemerintah.
Dari  urain  teoritis  diatas  sangat  jelas bahwa,  sebagai  organisasi  pemerintah yakni  DPMPTSP  Kota  Ternate  senantiasa berkewajiban  memberikan  informasi  atas segala  aspek  yang  menyangkut  dengan perizinan.
Berdasarkan    hasil  temuan  peneliti menunjukkan  bahwa  DPMPTSP  Kota ternate  dalam  pemberlakuan  izin  belum sepenuhnya  terbuka.  Hal  tersebut  dapat dilihat  dengan  adanya    sebagian  pengguna pelayanan  perizinan  belum  mengetahui hadirnya  Peraturan  Walikota  Nomor  6 Tahun  2016  tentang  Petunjuk  Pelaksanaan Pemungutan  Pajak  Reklame  Kota  Ternate, Peraturan  Daerah  kota  Ternate  Nomor  17 Tahun  2014  Tentang  Perubahan  atas peraturan  Daerah  Kota  Ternate  Nomor  4 Tahun  2011  tentang  Pajak  Reklame. Semntara  pelaku  usaha  wajib  untuk mengetahui  informasi  tentang  regulasi tersebut,  ini  dimaksudkan  agar  masyarakat tidak  lagi    awam  ketika  berurusan  dengan ijin,  dan  wajib  hukumnya  para  pelaku  izin untuk mengetahui.
Hasil  temuaan    tersebut  relevan dengan pernyataan bapak HS selaku Kepala Bidang  Pendataan  dan  Pendaftaran  Pajak Reklame  Badan  Pengelolaan  Pajak  dan Retribusi  Daerah  Kota  Ternate  dalam  hasil wawancaranya  dapat  dimaknai  bahwa
memang ada problem yang terjadi dilapangan  terkait  dengan  pembayaran wajib  pajak,  dan  itu  belum  di  ketahui  oleh para pelaku izin, mestinya DPMPTSP terus melakukan sosialisasi agar pengguna layanan  dapat  mengetahui  sehingga  unsur transparansi  kemudian  aspek  akuntabilitas pelayanan  perizinan  terjawab  dan  dapat dipertanggungjawabkan.
Oleh Karena itu penggunaan teknologi  dan  informasi  sebagai  sarana sosialiasi harus diwujudkan oleh DPMPTSP Kota ternate untuk memudahkan keterbukaan  informasi  dalam  pelayanan perizinan. Pernyataan tersebut sangat relenvansi Dwiyanto (2015) yang
menjelaskan  bahwa  birokrasi  pemerintah dapat mengembangkan penggunaan teknologi  informasi  dan  komunikasi  (TIK) dalam pelaksanaan kegiatan pemerintahan,
mempermudah
interaksi dengan masyarakat,  dan  mendorong  akuntabilitas serta transparansi penyelenggara pelayanan publik.
Teori  tersebut  dapat  dimaknai    agar DMPTSP  Kota  Ternate  ditengah  pandemi Covid -19 mampu memaksimalkan seluruh potensinya untuk melakukan inovasi terkait penggunaan pelayanan yang berbasis  on  line  (SOS)  memaksa  aparatur untuk dapat menjalankannya. karena masyarakat  tidak  perlu  datang  di  Kantor, cukup  dengan  media  internet  pengguna jasa  sudah  biasa  melakukan  aktivitasnya
walau  dari  tempat  tinggal  mereka.  Selain itu dPMPTSP juda dapat memanfaat media Online sebagai sosialisasi kaitannya
dengan peraturan pemerintah. DPMPTSP Kota Ternate sesungguhnya lebih berupaya untuk melakukan pembenahan pelayanan perizinan  karena  ini  sebagai  wujud  dari akuntabilitas personal maun secara organisasi  kepada  publik  atau  masyarakat. itu dilakukan agar kualitas pelayanan dapat dijamin,  tidak  bisa  dinafikkan  bahwa  ada saja  pandangan  atau  pengguna  jasa  yang merasa tidak puas, ketidakpuasan pengguna  jasa  (masyarakat)  akan  menjadi reverensi  atau  masukan  dalam  perbaikan perbaikan ke depan.

## Prosedur dan Kepuasan Pelanggan
Pelayanan  publik  harus  diberikan berdasarkan  standar  tertentu.  Standar adalah spesifikasi teknis atau sesuatu yang dibakukan sebagai patokan dalam melakukan  kegiatan.  Dengan  demikian, standar pelayanan publik adalah spesifikasi teknis  pelayanan  yang  dibakukan  sebagai patokan  dalam  melakukan  pelayanan publik.  Standar  pelayanan  publik  tersebut merupakan  ukuran  atau  persyaratan  baku yang harus dipenuhi dalam penyelenggaraan  pelayanan  publik  dan wajib  ditaati  oleh  pemberi  pelayanan (pemerintah) dan atau pengguna pelayanan (masyarakat). Setiap penyelenggaraan
pelayanan  publik  harus  memiliki  standar pelayanan  dan  dipublikasikan  sebagai jaminan  adanya  kepastian  bagi  penerima pelayanan (Salahuddin, 2010).
Dengan  adanya  Standar  Pelayanan ini  diharapkan  kualitas  dan  kinerja  Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu  Pintu  (DPMPTSP)  dalam  melayani semua  pelanggan/  pengguna  akan  semakin mudah untuk dipantau, diawasi dan diukur oleh seluruh stakeholder sehingga penyelenggaraan pelayanan perizinan dapat  terukur  dan  memberikan  kepuasan kepada pengguna layanan.
Standar  pelayanan  publik  wajib dimiliki oleh institusi penyelenggara layanan publik untuk menjamin diberikannya  pelayanan  yang  berkualitas oleh  penyedia  layanan  publik  sehingga masyarakat  penerima  pelayanan  publik merasakan  adanya  nilai  yang  tinggi  atas pelayanan  tersebut.  Tanpa  adanya  standar pelayanan  publik  maka  akan  sangat mungkin  terjadi  pelayanan  yang  diberikan jauh dari harapan publik.
Standar  operasional  prosedural  bagi dinas  Penanamn  Modal  dan  Pelayanan terpadu  satu  Pintu  (DPMPTSP)  kota ternate  sudah  diterapkan,  hanya  saja  hasil telaah  dan  observasi  menggambarkan bawah  masih  terdapat  keluahan  dan ketidak puasan masyarakat sebagai penerima layanan.
h tt p :/ /jo u rn al. u n is mu h .a c. id /in d ex .p h p /k o la b o ra si
Hasil  temuan  peneliti  menunjukan bahwa    DPMPTSP  sebagai  dinas  sentral pelayanan  perizinan  belum  memenuhi standar pelayanan yang baku terutama soal pengurusan  izin.  Sebab  masi  terdapat sejumlah  masyarakat  yang  mengeluhkan masalah  persyaratan  dokumen.  DPMPTSP masih perlu melakukan perbaikan- perbaikan terutama soal prosedur pelayanan  yang  sederhana,    konsistensi, partisipatif, akuntabel dan harus berkesenambungan dalam rangka memberikan  kepuasan  pelanggan.    Hasil temuan  tersebut  sangat  relevansi  dengan teori  kepuasan  layanan    bahwa  dalam memberikan  layanan,  penyedia  layanan harus mengacu pada tujuan utama pelayanan,  yaitu  kepuasan  pelanggan.  Hal ini sangat penting karena tingkat kepuasan pelanggan  biasanya  sangat  berkaitan  erat dengan  standar  kualitas  barang  dan  atau jasa  yang  mereka  nikmati  (Salahuddin, 2010).
Pernyataan  selanjutnya  juga  berasal dari  SD  saat  mengurus  izin  usaha  mikro dan kecil (IUMK), dimana hasil wawncaranya  menunjukkan  bahwa  ada ketidakpuasan dengan pelayanan di Kantor DPMPTSP  Kota  Ternate  dikarenakan petugas  layanan  tidak  disiplin,  informasi yang  disampaikan  minim  solusi  dan terkesan  berbelit-belit,  ada  pembiayaan tapi  tidak  diketahui  berapa  nominalnya, bahkan DPMPTSP tidak pernah
diberitahukan perda yang mengatur tentang pembiayaan-pembiayaan pengurusan perizinan. Parahnya lagi izin yang kantongi oleh  SD  selama  2  tahun  dengan  alasan berkas  administrasi  tidak  lengkap  dan seterusnya,  tentu  ini  hemat  peneliti  sangat mencederai  kualitas  layanan  dan merugian para pengguna layanan, sementara kehadiran birokrasi adalah untuk menjawab  keluhan  ,masyarakat  dan  harus memenuhi stnadar pelayanan yang berkualitas.  Hal  ini  kemudian  dipertegas oleh  Suleman  (2019)  kualitas  pelayanan publik senantiasa tercipta, jika
memperhatikan standar pelayanan publiknya,  dan  senantiasa  tercipta  suasana pelayanan  yang  berkualitas,  jika  aparatur menjadikan  kepuasan  layanan  masyarakat sebagai tujuan utama.
Dari  teori  tersebut  memberikan pengertian  bahwa  kepuasan  pelanggan menjadi  prioritas  dalam  segala  aspek pelayanan,  baik  berupa  pelayanan  Izin administratif,  jasa  bahkan  barang  publik lainnya,  masyarakat  menginginkan  ada standar  prosuderal  yang  tepat  dan  itu kemudian  tersampaikan  dengan  jelas  dan terbuka,  profesionlitas  petugas  layanan harus  dikedepankan.  Dengan  demikian yang perlu dilakukan adalah  strategi untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik yang  memusatkan  yaitu  diperlukannya desain proses atau mekanisme pelaksanaannya  secara  tepat  agar  dapat
dihasilkan  kualitas  yang  memuaskan. Didalam  mendesain  pelayanan  dengan orientasi  pada  kepentingan  pelanggan, maka go  to  the  people sangat  menjadi relevan.
Hasil  observasi  dan  wawancara peneliti  juga  menggambarkan bahwa ternyata masih ada ketidakpuasan masyarakat  dalam  pelayanan.  Padahal Kantor  DPM-PTSP  selalu  melakukan terobosan  dan  perbaikan  terus  menerus. Hal  ini  tentunya  untuk  memberikan pelayanan publik berkualitas terkait perizinan dan non perizinan belum efektiv. Tentu ini berdasarkan  dengan hasil survey indeks tingkat kepuasan masyarakat terhadap  pelayanan  perizinan  dan  non perizinan di DPM-PTSP Kota Ternate.
Dalam penyusunan standar pelayanan publik,
harus mempertimbangkan beberapa aspek seperti kemampuan,  kelembagaan  dan  aparat penyelenggara pelayanan, dan karakteristik sosial budaya masyarakat setempat.
Dengan  harapan,  standar  pelayanan  publik yang ditetapkan dapat dilaksanakan dengan optimal, terutama oleh pelaksana pelayanan    yang  berhadapan  langsung dengan masyarakat.

## Sarana dan Prasarana Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan upaya  pemerintah  untuk  menciptakan kepuasan  bagi  para  pengguna  pelayanan,
jika pengguna pelayanan dapat menggunakan  fasilitas  berupa  sarana dan  prasarana  yang  memadai  dapat disimpulkan  bahwa  pemerintah  telah memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan masayarakat.
Orientasi  kualitas  dalam  pelayanan perizinan  dan  non  perizinan  di  Kantor DPMPTSP Kota Ternate adalah hal utama, kepuasan  pelanggan  masyarakat  pengguna layanan  yang  selalu  diutamakan,  dinama peningkatan  sarana  dan  prasarana  dan sumber  daya  manusia  adalah  hal  penting untuk menunjang pelayanan maksimal. Hal senada  juga  disampaikan  salahudin  (2010) bahwa  Sarana  dan  prasarana  Harus ditetapkan standar pelayanan yang memadai  oleh  penyelenggara  pelayanan publik,  ini  senantiasa  dilakukan  oleh DPMPTSP  Kota  Ternate  agar  tidak menjadi kendala dalam mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dapat pula  dimaknai    bahwa  Peningkatan  sarana dan  prasarana  adalah  hal  penting  untuk menunjang pelayanan maksimal. Dinamika usaha  investasi  Stakeholder  yang  terus meningkat,  maka  perbaikan  sarana  dan prasarana harus diperhatikan oleh Pemerintah  Kota  Ternate.  Kualitas  sarana menjadi poin terpenting dan perlu dilengkapi sesuai dengan kebutuhan masyarakat.
h tt p :/ /jo u rn al. u n is mu h .a c. id /in d ex .p h p /k o la b o ra si
Kaitannya dengan sarana dan prasarana  yang  ada  pada  DPMPTSP  Kota Ternate  maka  berdasarkan  hasil  temuan peneliti  dapat  memberikan  penjelasan bahwa  kondisi  alat  kelengkapan  lembaga DPMPTSP  masi  terdapat  kekurangan  dan pelu  untuk  ditingkatkan,  dimana  ruang kantor  pelayanan  cukup  kecil  dan  tidak berbanding  lurus  dengan  pengguna  jasa layanan,  ini  terjadi  saat  pengguna  layanan lagi  ramai  berurusan  izin  dan  sebagian tidak  mendapatkan  akses  untuk  masuk keruang pelayanan.
Febliany  dkk  (2014)  mengemukakan bahwa faktor pendukung Efektivitas Pelayanan Satu Pintu (PTSP) yakni adanya pelayanan  yang  baik  dari  petugas,  adanya fasilitas  yang  lengkap  dan  modern, kepedulian masyarakat/pengusaha terhadap informasi atau inovasi baru yang diberikan Badan  Perizindan  dan  Penanaman  Modal Daerah (BKPMD) serta peningkatan teknologi informasi yang berkaitan dengan akses  tentang  prosedur  pelayanan  terpadu. Dengan  demikian  maka  Dinas  Penanaman Modal dan Pelayanan Satu Pintu (DPMPTSP)  merupakan  salah  satu  dinas strategis  di  Kota  Ternate  yang  harus melakukan  perbaikan  dan  pengembangan sarana  dan  prasarana  sebagai  wujud  dari pelayanan yang berkualitas.

## KESEMPULAN
Berdasarkan urain hasil dan pembahasan,  dan  dengan  mengacu  pada indikator  tersebut,  maka  dapat  diambil suatu kesimpulan bahwa kualitas pelayanan  dinas  Penanamn  Modal  dan Pelayanan  terpadu  satu  Pintu  (DPMPTSP) Kota  Ternate  belum  optimal,  kondisi tersebut dapat dilihat dari :
(a) Proses
pelaksanaan pelayanan masih terhambat akibat pandemi sehingga pelayanan hanya melalui Via WA dan  email,  sehingga  terkesan  rumit  dan berkepanjangan, masyarakat harus melakuan  scan  dokumen  yang  begitu banyak  dan  mengirim  melalui  email, kurang  inovasi  dan  pemanfaatn  e-digital oleh  petugas  layanan  dengan  baik;  (b) tranparansi dan akuntabilitas menunjukkan bahwa  DPMPTSP  Kota  ternate  dalam pemberlakuan  izin  belum  sepenuhnya terbuka,  tidak  ada  sosialisasi  mengenai aturan  izin,  standar  pelayanan  dan  aspek pertanggungjawaban kepada masyakat yang  masih  menimbulkan  permasalahan; (c)  prosedur  dan  kepuasan  pelanggan seringkali  terbengkalai,  petugas  layanan tidak disiplin, informasi yang disampaikan minim  solusi  dan  terkesan  berbelit-belit, ada pembiayaan tapi tidak diketahui berapa nominalnya,  bahkan  DPMPTSP    tidak pernah membritahukan perda yang mengatur  tentang  pembiayaan  pengurusan
perizinan;  (d)  sarana  dan  prasarana penunjang yang masi terdapat kekurangan, ruang  tunggu  pelayanan  yang  sempit, akses  jaringan  yang  belum  memadai, tempat  petugas  layanan  yang  perlu diperbaiki.
Dengan  demikian  Dinas  Penanamn Modal  dan  Pelayanan  terpadu  satu  Pintu
(DPMPTSP) Kota Ternate perlu
melakukan    inovasi,  kreatif  atau  alternatif baik melalui pemanfatan e-digital , penyediaan  Unit  tugas  khusus  pada pemerintah  di  wilayah  masing-masing  , baik  di  level  kecamatan  maupaun  desa, dengan  begitu  masyarakat  lebih  muda dalam  mengurus  izin,  prosedur  yang berlebihan  dan  terkesan  kaku,  berbelit  dan menguras  biaya  harus  ditiadakan,  ini terjadi  agar  penyakit  lama  birokrasi  tidak pulih kembali di tengah mewabahnya virus corona,  melalui  kerja  inovasi  dan  kreasi birokrat  dapat  memberikan  pelayan  yang baik kepada masyarakat.

## DAFTAR PUSTAKA
Dwiyanto, A. (2015) Manajemen Pelayanan  Publik;  Peduli,  Inklusif dan Kolaboratif . Yogyakarta: Gadjah
Mada University Press.
Dwiyanto,  A.  (2015) Reformasi  Birokrasi Kontekstual  Kembali  ke  Jalan  yang Lurus .  Yogyakarta:  Gadjah  Mada University Press. Febliany,  I.,  Fitriyah,  N.  and  Paselle,  E. (2014) ‘Efektivitas Pelayanan Terpadu Satu Pintu Terhadap
Penyerapan  Investasi  di  Kalimantan
Timur  (Studi  pada  Badan  Perijinan dan Penanaman Modal Daerah Provinsi  Kalimantan Timur)’, Jurnal Administrative  Reform ,  2(3),  pp. 410–420.
Lembaga  Administrasi  Negara  (2007). System Administrasi Negara
Republic  Indonesia  (SANKRI) .
Jakarta , LAN .
Mulyadi,  D.  (2015) Study  Kebejakan Publik dan Pelayanan Publik: Konsep dan Aplikasi Proses
Kebeijakan  Publik  dan  Pelayanan Publik . Bandung: Alfabeta.
Permendagri  No.138  Tahun  2017  tentang
Penyelenggaraan  Pelayanan  Terpadu Satu Pintu Pramusinto, A. (2009) Reformasi
Birokrasi, Kepemimpinan dan
Pelayanan  Publik:  Kajian  Tentang
Pelaksanaan  Otonomi  Daerah  di Indonesia . Yogyakarta: Gava Media. Purwanto (2019) ‘Restrukturisasi Pelayanan Perizinan Untuk Menciptakan Pelayanan Publik Yang Lebih  Baik’, Jurnal Spektrum HUkum ,  00,  pp.  93–106.  doi:
10.35973/sh.v17i1.1431. Putri,  A.  A.  (2017)  ‘Tipologi  Inovasi Layanan Perizinan Di Badan Pelayanan  Perijinan  Terpadu  (Bppt) Kabupaten Sidoarjo’, Jurnal Kebijakan  Dan  Manajemen  Publik , 5(April), p. 11. Rahadian,  A.  .  (2019)  ‘Revitalisasi Birokrasi Melalui Transformasi Birokrasi Menuju E-Governance
Pada  Era  Revolusi  Industri  4.0’, Prosiding Seminar Stiami , 6, pp. 85– 94.
Ratminto,  Winarsih,  Septi,  A.  (2012) Manajemen  Pelayanan .  Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Salahuddin  (2010) Standar  Pelayanan Publik . Available at:
http://silahudin66.blogspot.co.id/201
0/05/standard-pelayanan-publik.html
(Accessed: 18 October 2020).
h tt p :/ /jo u rn al. u n is mu h .a c. id /in d ex .p h p /k o la b o ra si
Samma,  A.  S.  (2016)  ‘Transparansi Pegawai  Dalam  Penyelenggaraan
Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan  Dan  Pencatatan  Sipil Kabupaten Nunukan Kalimantan
Utara’, Jurnal  Ilmu  Pemerintahan , 4(2), pp. 647–658. Sinambela,  poltak,  L.  (2008) Reformasi
Pelayanan  Publik .  Jakarta:  Bumi
Aksara.
Sugiono (2017) Metode Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D . Bandung: Alfabeta. Sujarwoto, S. (2012) ‘Political
decentralization  and  local  public services  performance  in  Indonesia’,
Journal of Public Administration and Governance ,  2(3),  p.  55.  doi: 10.5296/jpag.v2i3.2156. Suleman, S. (2019) ‘Kualitas Pelayanan E-
KTP  Di  Dinas  Kependudukan  Dan Catatan  Sipil  Kabupaten  Halmahera Selatan’, Jurnal Administrasi Publik , 5(April),  pp.  1–13.  Available  at: http://journal.unismuh.ac.id/index.ph p/kolaborasi.
Surjadi  (2012) Pengembangan  Kinerja Pelayanan  Publik .  Bandung:  PT
Rafika Aditama. Syafri, W. (2012) Studi Tentang Administrasi Publik . Jakarta: Erlangga.
Tjiptono,  Fandy,Anastasia,  D.  (2015)
Pelanggan  Puas?  Tak  Cukup!, . Yogyakarta: Andi. Undang-Undang  No.  23  Tahun  2014 tentang Pemerintah Daerah