## PLANNING MATRIX SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM BHAKTI RAHAYU SURABAYA

## PLANNING MATRIX IN AN EFFORT TO INCREASE THE QUALITY OF SERVICE OF INPATIENT CARE IN GENERAL HOSPITAL BHAKTI RAHAYU SURABAYA
Ika Avrianti Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Airlangga Surabaya E-mail:iniemailafree8@gmail.com

## ABSTRACT
Inpatient unit of  Bhakti  Rahayu Hospital as  one  potential revenue  center  for the hospital expected to  be able  to  support  an  increas  the  income  of  the  hospital.  The  issue  of  this  research  is  the  decrease  trend  of  Bed Occupancy rate 48,96% with trend -15,79%.This research aims to  increas the quality of inpatient services care in Bhakti  Rahayu  Hospital  based  on  planning  matrix.  This  research  was  in  inpatient  unit  Bhakti  Rahayu  Hospital with an descriptive design cross sectional study of the 80 patients who are representing inpatient hospitalization were  taken by simple random  sampling.  Data was collected  by using questionnaires distributed  to patients and analysed  by  quantitative  methods  arranged  in  the  planning  matrix  table.  The  results  showed  that  inpatient services quality has not met the standards of good service so that the service implementation need improvement and enhancement services primarily on aspects of the physical and human resources. The conclusions showed that  to  increase  the  quality  of  health  care  based  on  internal  factors  was  very  important.  Physical  aspects  and human resources are the top priority to fix up.
Keywords:services quality, planning matrix, inpatient unit

## PENDAHULUAN
Rumah sakit sebagai salah satu penyelenggara pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan  derajat  kesehatan  masyarakat  yang setinggi-tingginya  (Undang-Undang  nomor  44  tahun 2009 tentang rumah sakit pasal 1 ayat 1).
Peran  strategis  ini  didapat  karena  rumah sakit merupakan fasilitas pelayanan kesehatan yang padat  karya.  Peran  tersebut  pada  dewasa  ini semakin  menonjol  mengingat  perkembangan  pola penyakit yang beragam serta peningkatan perubahan  struktur  sosial  ekonomi  masyarakat  dan pelayanan  yang  menuntut  adanya  pelayanan kesehatan  yang  lebih  bermutu,  ramah  dan  sanggup memenuhi  kebutuhan  mereka  yang  menuntut perubahan  pola  pelayanan  kesehatan  di  Indonesia (Aditama, 2003).
Rumah sakit merupakan usaha
pelayanan  jasa  kesehatan  dimana  masalah kualitas  pelayanan,  kepuasan  dan  loyalitas pasien  menjadi  faktor  utama  dalam  menentukan keberhasilan  rumah  sakit.    Selain  itu,  rumah sakit harus memiliki keunggulan dan kelengkapan  fasilitas  serta  sikap  dan  layanan sumber  daya  manusia  yang  merupakan  sub- dimensi  yang  berpengaruh  secara  signifikan terhadap pelayanan yang diberikan dan dipersepsikan pasien. Rumah sakit akan kehilangan  banyak  pasien  dan  dijauhi  apabila mengabaikan sub-dimensi tersebut.
Ditengahpersaingan industri jasa perumahsakitan  yang  semakin  ketat,  sebuah rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang semakin prima dengan meningkatkan  mutu  pelayanan.  Peningkatan mutu pelayanan
dilakukan melalui
profesionalisme  manajemen  unit  kerja  yang
potensial  dengan  memberikan  pelayanan  yang sesuai  dengan  harapan  pasien  sehingga  akan memberikan  kepuasan  keada  pasien.  Unit  kerja yang  potensial  diantaranya  adalah  rawat  inap, rawat jalan, unit gawat darurat, instalasi farmasi, dan sebagainya.
Instalasi  rawat  inap  merupakan  salah  satu potential  revenue  center  bagi  rumah  sakit.  Setiap tahun, rawat inap memberikan kontribusi yang cukup signifikan bagi rumah sakit sehingga pengelolaannya harus  dilakukan  secara  serius  (Arianto,2011).
Rumah  sakit  sebagai  industri  jasa  kesehatan  yang padat modal dan padat karya, mau tidak mau rumah sakit harus selalu berusaha meningkatkan pendapatannya. Dengan demikian, rumah sakit bisa melakukan  perbaikan  kesejahteraan  karyawan  dan pengembangan rumah sakit.
Salah  satu  bentuk  penilaian  terhadap kinerja  Unit  Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Umum  Bhakti Rahayu  Surabaya  yakni  berdasarkan  BOR,  ALOS, BTO, dan TOI yang disajikan pada Tabel 1.
Tabel 1  Jumlah  Tempat  Tidur  dan  Indikator  Kinerja  Rumah  Sakit  di  Rumah  Sakit  Umum  Bhakti Rahayu  tahun
2011-2014 Atribut Tahun 2011 2012 2013 2014 Jumlah TT 150 150 134 134 BOR (%) 44,41 46,86 56,69 48,96 Trend (%) - 5,23 17,34 -15,79 Standar ideal BOR * 60-85 60-85 60-85 60-85 Pergerakan BOR - naik Naik turun ALOS (hari) 4,02 4,17 4,34 4,28 Standar ideal ALOS * 6-9 hari 6-9 hari 6-9 hari 6-9 hari BTO 40,34 41,00 47,72 41,73 Standar ideal BTO * 40-50 40-50 40-50 40-50 TOI 5,03 4,73 3,31 4,46 Standar ideal TOI* 1-3 hari 1-3 hari 1-3 hari 1-3 hari Sumber: Laporan Tahunan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Surabaya Tahun 2010 s.d 2014 Berdasarkan Tabel 1,
dapat diketahuibahwa  nilai  BOR  Rumah  Sakit  Bhakti Rahayu  Surabaya  berkisar  antara  44,41%  sampai 48,96%  pada  tahun  2011  sampai  2014  dan  selalu lebih  rendah  dibandingkan  standaridealBOR  menurut Kementrian  Kesehatan  yakni  sebesar  60-85% (Depkes  RI,  2005).Nilai  BOR  sempat  mengalami kenaikan  sebesar  2,45%  dari  tahun  2011  menuju 2012 dan mengalami kenaikan yang cukup signifikan pada  tahun  2012  menuju  2013  yaitu  sebesar  9,8%. Namun  pada  tahun  2014  nilai  BOR  hanya  sebesar
48,96% dengan tren sebesar -15,79% dibandingkan dengan tahun 2013.
Data  ALOS  cenderung  normal  akan  tetapi ALOS  yang  normal  bukan  berarti  mutu  pelayanan baik  karena  masih  tergantung  nilai  indikator  yang lain.  Berdasarkan  indikator  BTO,  rumah  sakit  masih normal  yakni  berkisar  pada  angka  40-47,  artinya selama  1  tahun  tempat  tidur  diisi  hanya  40-47  kali. Namun  hal  ini  tidak  menjadi  masalah  mengingat angka  ALOS  yang  rendah.  Apabila  dilihat  dari  nilai TOI maka rumah sakit melebihi standar ideal 1-3 hari sehingga  akan  cukup  menyebabkan  masalah
dikarenakan  rata-rata  TT  kosong  selama3-5  hari setelah pasien keluar.
Permasalahan yang diangkat pada penelitian  ini  adalah  rendahnya  nilai  BOR  sebesar 48,96%  dengan  trend  sebesar  -15,79%  di  Unit Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Umum  Bhakti  Rahayu Surabaya tahun 2014. Tujuan dari  penelitian adalah menyusun planning matrix sebagai upaya peningkatan  mutu  pelayanan  rawat  inap  di  Rumah Sakit  Umum  Bhakti  Rahayu  Surabaya.  Planning matrix  merupakan  metode  yang  memuat  data kuantitatif  mengenai  kebutuhan  pelanggan,  dimana digunakan untuk membantu tim pelaksana dalammemutuskan  aspek  mana  saja  yang  akan difokuskan selama proses pengembangan organisasi yang sedang berlangsung (Cohen, 1995), hal  tersebut  sangat  bermanfaat  dalam  penyusunan strategi  rumah  sakit  untuk  meningkatkan  mutu pelayanan.

## PUSTAKA

## Planning Matrix
Planning  matrix  yang  merupakan  bagian dari house of quality adalah alat untuk membantu tim pengembangan  dalam  memprioritaskan  kebutuhan dan  harapan  pelanggan.  Planning  matrix  mencatat masing-masing  kebutuhan  atau  keuntungan  dari produk atau jasa yang ditawarkan kepada pelanggan berdasarkan  interpretasi  tim  pengembang  dan  data hasil  penelitian.  Planning  matrixterdiri  dari  8  bagian yaitu: 1) tingkat kepentingan pelanggan (important to customer), 2) tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction  performance),  3)goal  dan  improvement ratio, 4)sales point, 5) raw weight, 6) normalized raw
weight,  7)  cummulative  normalized  raw  weight,  dan 8)  completed  planning  matrix.  Adapun  8  bagian planningmatrixtersebut dijelaskan sebagai berikut:
Tingkat  kepentingan  pelanggan  (important to  customer)  terdiri  dari  kolom  tingkat  kepentingan yang  merupakan  tempat  dimana  hasil  pengambilan data  mengenai  seberapa  penting  kebutuhan  pada suatu  atribut  pelayanan.  Tingkat  kepentingan  diukur dengan membagikan kuesioner kepada pelanggganyang memuat uraian kebutuhan pelanggan  pada  setiap  atribut  pelayanan.Pada analisis  hasil  akhir,  uraian  kebutuhan  pelanggan yang  memiliki  tingkat  kepentingan  tinggi  akan direspon  oleh  penyedia  jasa  sebagai  respon teknik.Tingkat  kepentingan  atribut  (importance  to customers)  dan  customer  satisfaction  performance diperoleh  bersamaan  dengan  informasi  kebutuhan dan harapan pelanggan diawal proses.
Tingkat  kepuasan  pelanggan  (customer satisfaction performance)merupakan persepsi pelanggan  mengenai  seberapa  baik  suatu  produk atau layanan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.  Penilaian  tingkat  kepuasan  pelanggan (customer  satisfaction  performance)  pada  masing- masing  atribut  pelayanan  merupakan  nilai  rerata komposit dari penilaian individu pasien.
Goal  atau  tujuan  merupakan  penentuan tingkat  kepuasan  yang  ingin  dicapai  untuk  setiap keinginan  dan  kebutuhan  pelanggan,  nilainya ditentukan  oleh  pemberi  pelayanan.  Skala  goal mengikuti  skala  dari  rating  1  sampai  5,  sedangkan rasio  perbaikan  (improvement  ratio)  adalah  tujuan kepuasan  pelanggan  pada  prespektif  pengguna
jasa.  Secara  matematis,  dalam  Cohen  (1995) dirumuskan sebagai berikut:
Improvement  ratio  menurut  skala  Cohen
(1995),  dapat  diklasifikasikan  dalam  empat  kategori yaitu:
Kategori 1 : skor <1 = no change (light)
Kategori 2 : skor 1-1,2= moderately difficult improvement
Kategori 3 : skor 1,2-1,5= difficult

## Improvement
Kategori 4 : skor >1,5= very difficult

## improvement
Semakin besar kategori menunjukkan semakin berat upaya  perbaikan  yang  harus  dilakukan  oleh organisasi  untuk  mencapai  tujuan  (goal)  yang ditetapkan.
Sales  pointadalah  nilai  jual  yang  dimiliki oleh  sebuah  produk  berdasarkan  seberapa  baik kebutuhan pelanggan terpenuhi. Sales point
ditentukan
oleh
pihak organisasi. Nilai mencerminkan  tingkat  kepentingan  yang  dapat diperoleh  apabila  dilakukan  kepentingan  perbaikan dan penyempurnaan
indikator. Sales pointmempunyai  nilai  dari  salah  satu  diantara  tiga nilai berikut:
1 = no sales point 1,2 = medium sales point
1,5 = strong sales point
Raw  weight  merupakan  nilai  penjumlahan dari  data  dan  merupakan  keputusan  yang  dibuat dalam kolom planning matrix di sebelah kiri (Cohen,
1995). Secara matematis dapat dirumuskan sebagai berikut:
Semakin  tinggi  nilai  raw  weight,  maka semakin  penting  customer  need  tersebut.  Raw weight menyediakan strategi bisnis secara menyeluruh  pada  tingkat kepentingan  dari customer need  kepada  kesuksesan  produk  atau  jasa  yang direncanakan.
Normalized  raw  weight  adalah  skala  0-1 atau  dinyatakan  dalam  suatu  persentase  (Cohen, 1995). Penghitungan nilainormalized raw weightdilakukan dengan menghitung total raw weight kemudian  dihitung  normalized  raw  weight  tiap kebutuhan  konsumen  dengan  rumus  sebagai berikut:
Cumulative normalized raw weight ditempatkan  paling  akhir  dan  paling  kanan  dalam planning matrix (Cohen, 1995). Cumulative normalized raw weight digunakan untuk mengetahui kebutuhan konsumen yang paling penting.
Cumulative  normalized  raw  weight  memperlihatkan seberapa  besar  total  raw  weight  sehingga  dapat menentukan  kebutuhan  konsumen  terhadap  produk atau jasa yang paling penting.
Completed  planning  matrix  atau  gabungan matriks  perencanaan  merupakan  hasil  dari  riset pasar  yang  ditampilkan  dalam  sebuah  tabel  yang menjadi  dasar  keputusan  dalam  melakukan  strategi pemasaran  yang  lebih  efektif  dalam  mencapai
Raw Weight = IC x IR x SP
Normalized Raw Weight = ( ) ( )
Improvement Ratio =
( ) ( )
kepentingan dan kepuasan konsumen terhadap jasa yang diberikan oleh penyedia pelayanan.

## METODE
Penelitian  ini  termasuk  penelitian  deskriptif dengan  menggunakan  rancang  bangun  cross sectional.  Penelitian  ini    dilaksanakan  pada  bulan November  tahun  2015-April  tahun  2016  di  Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Surabaya.
Penelitian  ini  menggunakan  dua  jenis populasi  yaitu  seluruh  pasien  yang  menggunakan pelayanan rawat inap  di Rumah  Sakit  Umum  Bhakti Rahayu  Surabaya  sebesar  475  pasien  yang diperoleh  dari  rata-rata  jumlah  pasien  tiap  bulan pada  tahun  2014  dan  seluruh  petugas  manajemen rawat  inap  Rumah  Sakit  Umum  Bhakti  Rahayu Surabaya  yang  terlibat  langsung  dalam  proses pelayanan rawat inap.
Sampel dalam penelitian ini terbagi menjadi sampel  pasien  dan  sampel  petugas  manajemen rawat  inap.  Sampel  pasien  diperoleh  dengan menggunakan  teknik  simple  random  sampling dengan  jumlah  sebesar  80  pasien.  Sampel  petugas manajemen rawat inap diperoleh dengan menggunakan  total  populasi  penelitian  yaitu  kepala perawat,seluruh  ketua  unit  dan  penanggung  jawab ruang rawat inap sejumlah 30 orang.
Teknik  dan  instrumen  pengumpulan  data menggunakan  kuesioner  yang  diberikan  kepada masyarakat  pengguna  layanan  rawat  inap  yang berisi  tentangtingkat  kepentingan  dan  tingkat kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  rawat  inap
Rumah  Sakit  Umum  Bhakti  Rahayu  Surabaya. Lembar pengisian skoring digunakan untuk menentukan tujuan (goal) dan nilai jual (sales  point) yang  diisi  oleh  petugas  manajemen  rawat  inap  di Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Surabaya.
Teknik  analisis  data  dalam  penelitian  ini menggunakan metode  planning  matrix  yaitu dengan menganalisis  data  tingkat  kepentingan  dan  tingkat kepuasan pasien atau customer satisfaction performance  diperoleh  dari  meanatau  rata-ratapada setiap  atribut.  Data  tingkat  kepentingan  diambil modusnya kemudian diberi skor sesuai nilai modus.  Selanjutnya,  menganalisis  goal  dan  sales pointyang hasilnya diperoleh dari pengumpulan data pasien.Sedangkan  improvement  ratio  diperoleh  dari goal  dibagi  dengan  kepuasan  pelanggan  atau customer satisfaction performance.
Hasil  improvement  ratio  dipergunakan untuk  menganalisis  berat  atau  ringannya  tiap permasalahan  yang  harus  diselesaikan.  Kemudian melakukan perhitungan antara unsur dalam planning matrix  tercantum  dalam  hasil  raw  weight  (RW), normalized  raw  weight  (NRW),  dan  cumulative normalized  raw  weight  (CNRW).  Hasil  analisis  data disusun dalam tabel planning matrix.

## HASIL dan PEMBAHASAN
Tingkat Kepentingan Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Surabaya
Tingkat  kepentingantertinggi  pasien  terhadap pelayanan rawat inap  di Rumah  Sakit  Umum  Bhakti Rahayu Surabaya disajikan pada Tabel 2.
Tabel 2
Uraian  Kepentingan  Tertinggi  PasienTerhadap  Atribut  Pelayanan  Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Umum Bhakti Rahayu Surabaya Tahun 2016 Atribut Pelayanan Uraian Kepentingan Tertinggi Layanan Penerimaan pasien/UGD Petugas melayani pasien dengan sopan, ramah dan tanggap Ruang Rawat Inap Ruang rawat inap tertata rapi, bersih, tenang, aman dan nyaman Dokter Dokter  tersedia  dalam  24  jam dan  dokter yang  menangani pasien  selalu  on call Perawat Perawat memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien Farmasi Petugas melayani dengan sopan, ramah, dan tanggap Gizi Petugas memberi informasi mengenai menu yang tersedia dan menanyakan kecukupan  dan  rasa  makanan    serta  makanan  yang  disukai  atau  tidak disukai pasien Administrasi Keuangan Penyediaan fasilitas pembayaran non tunai (debet) Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian  besar  kepentingan  tertinggi  pasien  adalah pada  aspek  kualitas  fungsional  (functional  quality) terkait proses menyampaikan pelayanan, bagaimana petugas  dapat  melayani  pasien  dengan  baik  serta kenyamanan.  Kepentingan  tertinggi  yang  dinilai pasien  sangat  penting  agar  diperhatikan  oleh  pihak Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Surabaya untuk peningkatan mutu pelayanan rawat inap.
Konsumen  yang  datang  ke  rawat  inap Rumah  Sakit  Umum  Bhakti  Rahayu  Surabaya memiliki kepentingan yang berbeda-beda.
Pelayanan yang sesuai  dengan kepentingan konsumen akan menghasilkan kepuasan pasien. Hal ini  sesuai  dengan  teori  perspektif  mutu  pelayanan menurut  Pohan  (2006),  yaitu  konsumen  melihat
pelayanan kesehatan yang bermutu sebagai pelayanan  yang dapat  memenuhi  kebutuhan konsumen  yang  dirasakan  dan  diselenggarakan dengan  cara  yang  sopan  dan  santun,  tepat  waktu, tanggap  dan  mampu  menyembuhkan  keluhannya serta  mencegah  berkembangnya  atau  meluasnya penyakit.  Pandangan  konsumen  ini  sangat  penting karena  konsumen  yang  merasa  puas  akan mematuhi  pengobatan  dan  mau  datang  kembali untuk  melakukan  pemeriksaan  kesehatan  sehingga dapat tercipta loyalitas pasien.
Tingkat  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Surabaya
Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat inap  di Rumah  Sakit  Umum  Bhakti Rahayu Surabaya disajikan pada Tabel 3.
Tabel 3  Uraian  NilaiKepuasan  Terendah  Pada  Customer  Satisfaction  Atribut  Pelayanan  Rawat  Inap  Rumah
Sakit Umum Bhakti Rahayu Surabaya Tahun 2016 Atribut Uraian Nilai Kepuasan Terendah Customer Satisfaction Kepuasan GAP Layanan Penerimaan pasien/UGD Kecukupan kursi yang tersedia diruang tunggu 2,98 -1,11 Ruang Rawat Inap Pembatasan jam berkunjung 2,29 1,79 Dokter Mengunjungi pasien dua kali sehari dan berkomunikasi 2,78 -1,43 Perawat Perawat memberi informasi 4,19 -1,28 Farmasi Kursi untuk keluarga pasien yang menunggu 4,06 -1,1 Gizi Kebersihan peralatan makan  yang digunakan 2,8 -1.20 Administrasi Penyediaan pembayaran non tunai 2,97 -1,27
Kepuasan pasien adalah tanggapan pasien terhadap  kesesuaian  tingkat  kepentingan  atau harapan  (ekspektasi)  sebelum  mereka  menerima jasa  pelayanan  dengan  sesudah  pelayanan  yang mereka  terima  (Muninjaya,  2011).Pada  layanan penerimaan  pasien  atau  UGD,  nilai  terendah  uraian kepuasan  terdapat  pada  kecukupan  kursi  yang tersedia  untuk  pasien  dan  keluarga  yang  sedang menunggu giliran layanan. Padahal terdapat beberapa  dimensi  mutu  pelayanan  pada  kualitas jasa,salah  satunya  adalah  kelengkapan  sarana prasarana (Gasperz,2011).
Pada  pelayanan  ruang  rawat  inap  yang memiliki  nilai  terendah  ialah  pembatasan  jam berkunjung.  Secara  umum  mean  atau  rata- ratakepuasan  ruang  rawat  inap  belum  mencapai kategori puas.
Pada  layanan  dokter  rawat  inap  mengunjungi pasien  dua  kali  sehari  dan  berkomunikasi.  Hal tersebut  membuktikan  bahwa  aspek  komunikasi interpersonal  telah  mencapai  kepuasan  pasien. Mudie &
Cottam (1999) dalam
Tjiptono(2012),menyatakan bahwa umumnya pelanggan  yang  tidak  puas  terhadap  kualitas layanan  pada  sebuah  jasa  disebabkan  karena
adanya ketidaksesuaian komunikasi antara pelanggan dan penyedia layanan. Maka, komunikasi antara pasien dan petugas perlu ditingkatkan.
Pada  layanan  perawat  di  ruang  rawat inap aspek yang memiliki nilai paling rendah ialah perawat memberi informasi. Mengingat  pelayanan keperawatan  dalam  sebuah  pelayanan  dirumah sakit  memiliki  peranan  vital  karena  sebagian besar  waktu  pasien  adalah  bersama  perawat. Maka kebutuhan pasien akan pelayanan keperawatan  harus  dipenuhi  guna  memenuhi kepuasan pasien.
Pada  layanan  farmasi  layanan  rawat inap,  nilai  kepuasan  yang  paling  rendah  ialah pada  aspek  kursi  untuk  keluarga  pasien  yang menunggu.  Pada  layanan  gizi  rawat  inap,  nilai kepuasan  yang  paling  rendah  pada  aspek Kebersihan peralatan makan yang digunakan.Pada  layanan  Administrasi  rawat  inap, nilai  kepuasan  yang  paling  rendah  terdapat  pada aspek penyediaan pembayaran non tunai.
Apabila diklasifikasikan berdasarkan  teori Donabedian  (1979),  maka  keinginan  pelanggan yang  harus  dipenuhi  untuk  mencapai  kepuasan adalah  pada  aspek  technical  care  yakni  pada
penyediaan  sarana  fisik  yang  lebih  memadai dibandingkan  dengan  functional  care    dan amenity. Hal tersebut  menunjukkan bahwa peningkatan  fasilitas  pada  aspek  fisik  menjadi  hal penting  yang  harus  diperhatikan  oleh  pihak Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Surabaya.
Secara umum, hasil penelitian menunjukkan  bahwa  Rumah  Sakit  Umum  Bhakti Rahayu  Surabaya  belum  memenuhi  harapan pasienkarena pada GAP sebagian besar menunjukkan nilai negatif yang artinya harapan>kenyataan(Parasuraman et.al, 1988) dalam Tjiptono  (1997).    Harapan  pelanggan  dapat ditentukan  oleh faktor umum yang meliputi kebutuhan  pribadi,  pengalaman  masa  lampau, rekomendasi dari mulut ke mulut, dan iklan.
Menurut  Supriyanto  dan  Ernawaty  (2010), pelanggan  mempunyai  harapan  yang  ditentukan pula  oleh  pengalaman  dan  tipe  kepribadian. Harapan  pelanggan  yang  dapat  dipenuhi  atau melampaui  pelayanan  akan  menimbulkan  kepuasan pasien. Demi mewujudkan pelayanan yang bermutu, maka  kepuasan  pasien  harus  tercapai  yang  mana akan  menciptakan keuntungan bagi rumah sakit.

## Goal  (Tujuan)  Pelayanan  Ruang  Rawat  Inap  di
Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Surabaya.
Goal  adalah  tujuan  penentuan  tingkat kepuasan  yang  ingin  dicapai  untuk  setiap  keinginan dan  kebutuhan  pelanggan  (Cohen,1995),  nilainya ditentukan  oleh  petugas  manajemen  rawat  inap sebagai  pemberi  pelayanan.  Goal  merupakan sasaran  perbaikan  yang  ingin  dicapai  oleh  pihak manajemen  berdasarkan  kebutuhan  dan  keinginan konsumen,  dalam  hal  ini  pasien.  Hasil  penelitian
menunjukkan  goal  pelayanan  rawat  inap  Rumah Sakit  Umum  Bhakti  Rahayu  Surabaya  sebagian besar  masuk  kategori  puas  dengan  nial  goal  3. Terdapat  1  uraian  dengan  kategori  sangat  puas dengan  nilai  goal  4  yaitu  kebersihan  peralatan makan yang digunakan.
Hasil  tersebut  menunjukkan  bahwa  Rumah Sakit  Umum  Bhakti  Rahayu  Surabaya  sebagai penyedia  jasa  pelayanan  kesehatan  telah  berupaya memenuhi  setiap  keinginan  dan  kebutuhan  pasien sebagai  pelanggan  dalam  menciptakan  mutu pelayanan  yang  baik.  Pasien  berhak  mendapatkan pelayanan  yang  terbaik  karena  merupakan  tujuan suatu penyedia pelayanan kesehatan, maka Rumah Sakit  Umum  Bhakti  Rahayu  Surabaya  perlu meningkatkan mutu pelayanan.
Mutu  pelayanan  berpusat  pada  upaya pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan dan ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi  harapan  pelanggan.  Terdapat  dua faktor  utama  yang  mempengaruhi  mutu  pelayanan yaitu  pelayanan  yang  diharapkan  dan  yang dirasakan.  Menurut  Parasuraman  et  al,  1985 menyatakan  bahwa  baik  tidaknya  mutu  pelayanan tergantung  pada  kemampuan  penyedia  jasa  dalam memenuhi  harapan  pelanggan  secara  konsisten. Melalui peningkatan mutu pelayanan, akan memberikan  kepuasan  pasien  akan  mendapatkan pasien yang lebih banyak.
Sales  Point  (Nilai  Jual)  Pelayanan  Ruang  Rawat Inap  di  RumahSakit  Umum  Bhakti  Rahayu Surabaya.
Sales  pointadalah  nilai  jual  yang  dimiliki oleh  sebuah  produk  berdasarkan  seberapa  baik
kebutuhan  pelanggan  terpenuhi  (Cohen,  1995), nilainya  ditentukan  oleh  petugas  manajemen  rawat inap.  Nilai  sales  point  mencerminkan  tingkat kepentingan yang dapat diperoleh apabila dilakukan kepentingan perbaikan dan penyempurnaan indikator.Hasil  penelitian  menunjukkan  16  uraian dengan  nilai  sales  point  1,5  dimana  tingkat  yang dapat  diperoleh  Rumah  Sakit Umum  Bhakti  Rahayu Surabaya apabila dilakukan perbaikan dan penyempurnaan  indikator  tinggi.Terdapat  15  uraian dengan  nilai  sales  point  1,2  dimana  tingkat  yang dapat  diperoleh  Rumah  Sakit Umum  Bhakti  Rahayu Surabaya apabila dilakukan perbaikan dan penyempurnaan indikator sedang.
Terdapat  4  uraian  yang  memiliki  nilai  sales point1  dimana  tingkat  yang  dapat  diperoleh  Rumah Sakit  Umum  Bhakti  Rahayu  Surabaya  apabila dilakukan  perbaikan  dan  penyempurnaan  indikator rendah yaitu kebersihan dan kerapian ruangan pada atribut pelayanan farmasi, petugas memberi informasi  mengenai  menu  yang  tersedia  dan menanyakan  kecukupan  dan  rasa  makanan  serta makanan  yang  disukai/  tidak  disukai  pasien  pada atribut  pelayanan  gizi,  dan  pada  atribut  administrasi dan  keuangan  yaitu  ruang  administrasi  nyaman, bersih,  dan  harum  serta  penyediaan  pembayaran non tunai untuk memudahkan proses pembayaran.
Secara  umum  nilai  sales  point  pelayanan rawat  inap  di  Rumah  Sakit  Umum  Bhakti  Rahayu Surabaya  sudah  tinggi,  namun  perlu  mendapatkan perhatian  oleh  Rumah  Sakit  Umum  Bhakti  Rahayu Surabaya agar dilakukan perbaikan dan penyempurnaan  indikator.  Mengingat  pasien  dalam memanfaatkan  pelayanan  kesehatan  di  era  modern
ini  dengan  cepat  dapat  mengetahui  informasi. Informasi  tersebut  berdampak  pada  pengetahuan, cara  pandang,  sikap  dan  pola  hidup  sehingga menjadi  lebih  kritis.  Dengan  meningkatnya  tingkat kritis  masyarakat,  keinginan  dan  harapan  terhadap pelayanan kesehatan pelayanan kesehatan semakin meningkat (Arianto, 2011).
Nilai  Improvement  Ratio  (IR)  Pelayanan  Rawat Inap  di  RumahSakit  Umum  Bhakti  Rahayu Surabaya
Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat  6  atribut  yang  termasuk  kategori  moderate difficult  improvement  dan  7  atribut  yang  termasuk kategori  difficult  improvement.  Kategori  moderate difficult  improvement  memiliki  arti  perlu  upaya sedang  untuk  perbaikan  dalam  mencapai  kepuasan konsumen.  Kategori  difficult  improvement    memiliki arti  perlu  upaya  keras  untuk  perbaikan  dalam mencapai kepuasan konsumen.
Uraian  yang  termasuk  kategori  moderate difficult  improvement  adalah  kecukupan  kursi  yang tersedia  untuk  pasien  dan  keluarga  yang  sedang menunggu giliran layanan pada atribut UGD/Penerimaan  pasien,  tempat  tidur  pasien  telah disiapkan dalam keadaan rapi bersih dan siap pakai dan  kecukupan  dan  kebersihan  toilet  yang  tersedia untuk  pasien  atau  anggota  keluarga  yang  sedang menjaga  pasien  pada  atribut  ruang  rawat  inap, dokter  mengunjungi  pasien  dua  kali  sehari, berkomunikasi dengan pasien dan perawat.
Dokter  tersedia  dalam  24  jam  dan  dokter yang  menangani  pasien  selalu  on  call  atau  dapat dihubungi  sewaktu-waktu  pada  atribut  dokter  rawat inap,  perawat  memberi  informasi  tentang  peraturan,
waktu  makan,  kunjungan  dokter,  penyimpanan barang  berharga,  dan  sebagainya  pada  atribut perawat  rawat  inap,  petugas  melayani  dengan sopan, ramah, dan tanggap dan kursi untuk keluarga pasien  yang  menunggu  obat  cukup  tersedia  pada atribut  pelayanan  farmasi,  dan  penyediaan  fasilitas pembayaran  non  tunai  (debet)  untuk  memudahkan proses pembayaran pada atribut pelayanan administrasi dan keuangan.
Uraian  yang  termasuk  kategori  difficult improvement  adalah  ruang  rawat  inap  tertata  rapi, bersih, tenang, aman, nyaman dan pembatasan jam berkunjung dan keluarga yang menjaga pasien pada atribut  ruang  rawat  inap  dan  kebersihan  peralatan makan  yang  digunakan  pada  atribut  pelayanan  gizi. Pihak Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Surabaya seharusnya melakukan upaya peningkatan kebersihan  peralatan  makan  yang  digunakan  atau melakukan pembaruan alat makan secara berkala.
Berdasarkan  hasil  penelitian,  sebagian besar  upaya  perbaikan  yang  harus  dilakukan  oleh Rumah  Sakit  Umum  Bhakti  Rahayu  Surabaya adalah  pada  aspek  functional  care  dan  amenity. Aspekfunctional care berkaitan dengan kualitas cara penyampaian  suatu  jasa  berdasarkan  penampilan fisik,  kemampuan  yang  dapat  memberi  rasa  aman terhadap pasien, kemampuan menumbuhkan kepercayaan, respons  terhadap  keluhan  pasien  dan cara  berkomunikasi  dengan  pasien  (Donabedian, 1996).  Aspek  amenity  juga  berkaitan  dengan penampilan  fisik  dari  fasilitas  kesehatan,  personil, dan peralatan medis maupun non medis
(Donabedian, 1996).
Pihak  Rumah  Sakit  Umum  Bhakti  Rahayu Surabaya harus melakukan perubahan dan terobosan apabila menginginkan adanya peningkatan  mutu  pelayanan  di  unit  rawat  inap. Pelayanan  yang  bermutu  adalah  pelayanan  yang berfokus  pada  pelanggan  yang  akan  meningkatkan kepuasan  dan  kepercayaan  pasien  terhadap  citra Rumah Sakit (Gaspers, 2002). Pemberian pelayanan  yang  sesuai  dengan  harapan  pasien dilakukan  dengan memberikan respon  teknis  sesuai harapan  pasien  terhadap  pelayanan  rawat  inap. Salah satu respon teknis yang dapat dilakukan yaitu pembenahan  ruang  rawat  inap  Rumah  Sakit  Umum Bhakti Rahayu  Surabaya  dimana  akan menciptakan ruangan yang bersih, rapi, tenang, serta nyaman.

## Planning  Matrix  Sebagai  Upaya  Peningkatan
Mutu    Pelayanan  Rawat  Inap    Di  Rumah  Sakit Umum Bhakti Rahayu Surabaya
Planning matrix sebagai upaya peningkatan mutu  pelayanan rawat inap  di Rumah Sakit Umum Bhakti  Rahayu  Surabaya  disusun  berdasarkan completed  planning  matrixyang  terdiri  dari  nilai  raw weight  (RW),  normalized  raw  weight  (NRW),  dan cummulative normalized raw weight (CNRW).
Nilai  raw  weight  diperolehberdasarkan perkalian  antara  tingkat  kepentingan  (importance  to customer),  nilai  jual  (sales  point),  dan  rasio perbaikan (improvement ratio) sedangkan perhitungan normalized raw weight (NRW) diperoleh dari  nilai  raw  weight  dibagi  dengan  total  raw  weight dalam satu atribut.
Penghitungan cummulative normalized atribut (CNRW) merupakan penjumlahan dari
normalized raw weight padasetiap atribut. Berdasarkan nilai CNRW yang terbesar dapat dilihat bobot  masalah  pada  sebuah  atribut.  Berikut  adalah hasilperhitungan  RW,  NRW,  dan  CNRW  setiap atribut.Urutan  atribut  pelayanan  rawat  inap  yang perlu  diprioritaskan  untuk  diperbaiki  berdasarkan nilai  NRW  (normalized  raw  weight)  yang  paling tinggi.  Adapun  tabel  planning  matrix  pelayanan rawat  inap  di  Rumah  Sakit  Umum  Bhakti  Rahayu Surabaya Tahun 2016 disajikan pada tabel 4.
Berdasarkan  tabel  4,  dapat  diketahui  bahwa  total nilai  normalized  raw  weight  (NRW)  adalah  sebesar 6,92  sehingga  melebihi  standar  yakni  nilai  NRW sebesar  0  –  1.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa mutu  pelayanan  rawat  inap  di  Rumah  Sakit  Umum Bhakti  Rahayu  Surabaya  belum  memenuhi  standar
pelayanan  yang  baik.  Oleh  karena  itu,  perlu dilakukan  peningkatan mutupelayanan  rawat inap di Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Surabaya untuk mencapai standar pelayanan yang baik.
Berdasarkan  tabel  4,  dapat  diketahui bahwa nilai cummulative normalized weight (CNRW) tertinggi  adalah  pada  atribut  ruang  rawat  inap  dan dokter  rawat  inap,  oleh  sebab  itu  kedua  atribut tersebut perlu diprioritaskan sebagai upaya meningkatkan  mutu  rawat  inap  di  Rumah  Sakit Umum  Bhakti  Rahayu  Surabaya.  Nilai  kepuasan pasien  terendah  ada  pada  atribut  ruang  rawat  inap, maka  perlu  dilakukan  pembenahan  terkait  dengan ruang  rawat  inap  demi  mewujudkan  kepuasan pasien.

## Tabel 4 Completed  Planning  Matrix  Pelayanan  Rawat  Inap  di  Rumah  Sakit  Umum  Bhakti  Rahayu  Surabaya
Tahun 2016 Atribut Uraian RW NRW CNRW Layanan Penerimaan Pasien IRNA/ UGD Petugas  melayani  pasien  dengan  sopan,  ramah dan tanggap 1,47 0,08 0,99 Petugas  melayani  pasien  dengan  cepat,  tepat dan tidak berbelit-belit 5,76 0,30 Kecukupan kursi yang tersedia untuk pasien dan keluarga yang sedang menunggu giliran layanan 2,42 0,13 Kursi  roda/troli  tersedia  untuk  membawa  pasien ke ruang rawat inap 3,53 0,19 Kelengkapan  dan  kebersihan  peralatan  yang dipakai 5,70 0,29 Ruang Rawat Inap Tempat  tidur  pasien  telah  disiapkan  dalam keadaan rapi bersih dan siap pakai 7,89 0,35 1,00 Ruang  rawat  inap  tertata  rapi,  bersih,  tenang, aman dan nyaman 1,83 0,08 Pembatasan  jam  berkunjung  dan  keluarga  yang menjaga pasien 3,14 0,14 Kecukupan  kursi  yang  tersedia  untuk  anggota keluarga yang sedang menjaga pasien 4,71 0,21 Kecukupan  dan  kebersihan  toilet  yang  tersedia untuk pasien atau anggota keluarga yang sedang menjaga pasien 4,98 0,22 Dokter  Ruang Rawat Inap Doktermengunjungi  pasien  dua  kali  sehari  dan berkomunikasi dengan pasien dan perawat 3,24 0,16 Doktermelayani  pasien  dengan  ramah,  sopan dan tanggap 5,41 0,26 Dokter  selalu  menanyakan  perubahan  kondisi pasien dan jika perlu mengganti obat 3,99 0,19
Atribut Uraian RW NRW CNRW Dokterselalu  memberikan  kesempatan  bertanya kepada pasien 7,12 0,34 1,00 Dokter  tersedia  dalam  24  jam  dan  dokter  yang menangani pasien selalu on call 1,00 0,05 Perawat Ruang Rawat Inap Penampilan  perawat  yang  bertugas  rapi,  bersih dan bersikap mau menolong 5,88 0,27 0,99 Perawat  melayani  pasien  dengan  ramah,  sopan dan tanggap 4,23 0,19 Perawat  memperhatikan  kebutuhan  dan  keluhan pasien 1,37 0,06 Perawat  memberi  informasi  tentang  peraturan, waktu  makan,  kunjungan  dokter,  penyimpanan barang berharga, dll 3,09 0,14 Perawat  selalu  memberi  obat  pasien  sesuai dengan prosedur pemberian obat 7,20 0,33 Pelayanan Farmasi Waktu tunggu layanan farmasi < 30 menit 2,35 0,14 0,98 Kebersihan dan kerapian  ruangan 4,90 0,29 Kecepatan petugas dalam melayani pasien 4,66 0,27 Petugas  melayani  dengan  sopan,  ramah,  dan tanggap 1,20 0,07 Kursi  untuk  pasien  yang    menunggu  obat  cukup tersedia 3,63 0,21 Pelayanan Gizi Petugas memberi informasi mengenai menu yang tersedia  dan  menanyakan  kecukupan  dan  rasa makanan    serta  makanan  yang  disukai/  tidak disukai pasien 0,99 0,05 0,98 Petugas  selalu  tepat  waktu  dalam  memberikan menu makanan 3,10 0,17 Keramahan petugas saat melayani pasien 5,82 0,32 Penyediaan menu makanan yang bervariasi 4,61 0,25 Kebersihan peralatan makan  yang digunakan 3,43 0,19 Administrasi dan Keuangan Ketepatan informasi biaya 5,58 0,35 0,98 Petugas  administrasi  dan  keuangan  melayani pasien dengan ramah 4,42 0,28 Ruang administrasi nyaman, bersih, dan harum 1,86 0,11 Penyediaan  fasilitas  pembayaran  non  tunai (debet) untuk memudahkan proses pembayaran 0,67 0,04 Proses pembayaran < 1 jam 3,20 0,20 Total 6,92
Keterangan:  RW  =  Raw  Weight;  NRW  =  Normalized  Raw  Weight;  CNRW  =  Cummulative  Normalized  Raw Weight
Adanya  kepuasan  dan  mutu  pelayanan  rawat  inap yang  baik  dapat  memberikan  manfaat  bagi  Rumah Sakit  Umum  Bhakti  Rahayu  Surabaya  yaitu terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk komunikasi  berantai  (word  of  mouth),  meningkatkan citra  rumah  sakit,  meningkatkan  laba  rumah  sakit, dan  terjalin  hubungan  yang  harmonis  antara pelanggan dan rumah sakit (Tjiptono, 2000).

## SIMPULAN
Tingkat  kepentingan  pasien  tertinggi  pada aspek  kualitas  fungsional  (functional  quality)  terkait proses menyampaikan pelayanan, bagaimana petugas  dapat  melayani  pasien  dengan  baik,  serta kenyamanan.    Tingkat  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan rawat inap  di Rumah  Sakit  Umum  Bhakti Rahayu Surabaya belum memenuhi harapan pasien. Demi  mewujudkan  pelayanan  yang  bermutu,  maka kepuasan pasien harus tercapai dalam meningkatkan loyalitas pasien.

## Goal  pelayanan  rawat  inap  di Rumah  Sakit
Umum  Bhakti  Rahayu  Surabaya  sebagian  besar masuk  pada  kategori  puas.    Nilai  sales  point  pada pelayanan rawat inap  di Rumah  Sakit  Umum  Bhakti Rahayu  Surabaya  sebagian  besar  masuk  kategori sales pointtinggi. Improvement ratio pelayanan rawat inap  di  Rumah  Sakit  Umum  Bhakti  Rahayu Surabaya  sebagian  besar  termasuk  dalam  dua kategori yaitu moderate difficult improvement dimana membutuhkan upaya sedang untuk perbaikan dalam mencapai kepuasan konsumen.
Nilai  raw  weight  (RW),  normalized  raw weight  (NRW),  dan  cummulative  normalized  raw weight(CNRW)  pelayanan  rawat  inap  di  Rumah Sakit  Umum  Bhakti  Rahayu  Surabaya  tertinggi  ada pada atribut ruang rawat inap dan dokter rawat inap. Kedua  atribut  tersebut  perlu  diprioritaskan  untuk dilakukan  perbaikan  sebagai  upaya  peningkatan mutu  pelayanan  rawat  inap  di  Rumah  Sakit  Umum Bhakti Rahayu Surabaya.

## DAFTAR PUSTAKA
Aditama, Tjandra Y. (2003). Manajemen
Administrasi Rumah
Sakit. Jakarta: Universitas Indonesia Press. Arianto, Wahyu L. (2011). PerencanaanPeningkatanMutuLayanan BerdasarMetodeHouseofQuality.Jurnal Administrasi Kebijakan dan Kesehatan, 9 (2):
pp.104-112. Cohen,L.(1995).QualityFunctionDeployment:Howto MakeQFDWork
YoubyDonClausing.
Massachusetts: Addyson-Wesley Publishing
Company.
Departemen  Kesehatan  Republik  Indonesia.  2005. Buku  Petunjuk  Pengisian,  Pengolahan  dan Penyajian  Data  Rumah  Sakit.  Jakarta: Depkes RI Donabedian, A. (1979). The Quality of Medical Care: A  Concept  In Search  Of A  Definition.  J  Fam. Pract, 9(2): pp.84-277.
Donabedian  A.  (1996).  The  Effectiveness  of  Quality Health  Care.  International  Journal  of  Quality Health Care, 8 ( 4): pp. 401–407. Gasperz,V.( 2011).  Manajemen  Kualitas  dalam
Industri Jasa. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama Gasperz,V.( 2011).TotalQualityManagement(TQM)U ntukPraktisiIndustri.Jakarta: PT.PercetakanPenebarSwadaya.
Muninjaya,  A.A.  Gde.  (2011).  Manajemen  Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Buku
Kedokteran EGC Parasuraman,  A.,  Zethaml,V.  A.  And  Berry,  L.L (1985).  A  Conceptual  Model  of  Service Quality  and  Its  Implications  For  Future Research.  Journal  of  Marketing,  49:  pp.  42- 50.
Parasuraman,  A.,  Zethaml,V.  A.  And  Berry,  L.L (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring  Consumer  Perceptions  of  Service Quality. Journal of Retailing, 64(1): pp. 12-40. Pohan. S. (2006). Jaminan MutuLayananKesehatan.
Jakarta: Buku KedokteranECG. Supriyanto, Stefanus dan Ernawaty. (2010).
Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjptono,  F.  (1997).  Prinsip-prinsip  Total  Quality service. Edisi 3. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjptono,  F.  (2000).  Manajemen  Jasa.  Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, F. (2012). Service Management Mewujudkan  Layanan  Prima.  Yogyakarta: Penerbit Andi.
Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  44
Tahun 2009 Tentang Perumahsakitan. Jakarta.