## Bongaya Journal of Research in Management
Volume 3 Nomor 1. Hal 19-25 Tahun 2020. e-ISSN: 2615-8868 Homepage: https://ojs.stiem-bongaya.ac.id/index.php/BJRM

## ANALISIS SISTEM ANTRIAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT.BANK CENTRAL ASIA TBK KANTOR CABANG AHMAD YANI MAKASSAR

## ANALYSIS OF QUEUE SYSTEMS OF CUSTOMER SATISFACTION AT PT. BANK CENTRAL ASIA TBK AHMAD YANI BRANCH OFFICE MAKASSAR
Muh. Rusli Junaid, Firmansyah, Ade Cahyaprandy Saputra
Manajemen, StiemBongaya Makassar Email:mrusli@stiem-bongaya.ac.id
©2018 –Bongaya Journal for Research inManagement STIEM Bongaya. Ini adalah artikel dengan akses terbuka dibawah licenci CC BY-NC-4.0 ( https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/ ).

## Abstract
This  study  aims  to  determine  whether  the  queuing  system  affects  customer  satisfaction  at  PT  Bank Central Asia Tbk Ahmad Yani Makassar Branch Office. Data collection using primary data obtained from questionnaires using purposive sampling technique. The population is all customers of PT Bank Central  Asia  Tbk  Ahmad  Yani  Makassar  Branch  Office  totaling  5,970  customers  while  the  sample taken  is  100  respondents  based  on  the  Slovin  formula.  The  results  of  the  questionnaire  have  been tested for validity and reliability, as well as tested classic assumptions  in the form  of assumptions of normality,  heteroscedasticity  and  linearity.  Methods  of  data  analysis  using  simple  regression techniques  with  SPSS  21  program.The  results  showed  that  the  proposed  hypothesis  was  accepted because it showed positive and significant hypothesis test results. This means that the queuing system has a positive and significant effect on customer satisfaction.
Keywords: Queuing System, Customer Satisfaction

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  sistem  antrian  berpengaruh  terhadap  kepuasan nasabah  pada PT  Bank  Central  Asia  Tbk  Kantor  Cabang  Ahmad  Yani  Makassar. Pengumpulan  data menggunakan  data  primer  yang  diperoleh  dari  kuesioner  dengan  menggunakan  teknik Purposive sampling. Populasinya adalah seluruh nasabah PT Bank Central Asia Tbk Kantor Cabang Ahmad Yani Makassar  yang  berjumlah  5.970  nasabah  sedangkan  sampel  yang  diambil  berjumlah  100  responden berdasarkan rumus slovin . Hasil kuesioner tersebut telah diuji  validitas dan reliabilitasnya, juga telah diuji asumsi klasik berupa asumsi normalitas, Heteroskedastisitas dan linearitas. Metode analisis data menggunakan teknik regresi sederhana dengan program SPSS 21.Hasil penelitian menunjukkan bahwa hipotesis  yang  diajukan  diterima  karena  menunjukkan  hasil  uji  hipotesis  yang  positif  dan  signifikan. Ini berarti bahwa sistem antrian berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Kata kunci : Sistem Antrian, Kepuasan Nasabah
( Diterima : 21 September 2020; direvisi: 25 September 2020; dipublikasikan : 6 November 2020)

## PENDAHULUAN
Antrian  pada  dasarnya  kejadian  yang dapat ditemui diberbagai tempat yang memberikan  pelayanan kepada masyarakat diantaranya  rumah  sakit,  bank,  jalan  tol  dan lainnya.  Proses  mengantri  merupakan  hal  yang membosankan  bagi  masyarakat  karena  berbagai hal,  antara  lain  proses  mengantri  yang  panjang, ruang  tempat  menunggu  antrian  kurang  nyaman dan sistem antrian yang kurang bisa memberikan pengaturan antrian terhadap masyarakat. Masalah  antrian  timbul,  disaat  apabila  ada sejumlah  konsumen  yang  datang  pada  suatu fasilitas  pelayanan  untuk  minta  dilayani  tetap pada  saat  yang  sama  fasilitas  tidak  sanggup melayani  semua  dan  salah  satu  perusahaan  yang tidak terlepas dari masalah antrian adalah bank.
Antri atau menunggu merupakan fenomena yang menjadi rutinitas harian kita.apalagi  jumlah  manusia  semakin  banyak sehingga  kebutuhan  untuk  berbagai  keperluan tertentu  menjadi  terbatas  jumlahnya.  Timbulnya faktor  antrian  dikarenakan  ketidakseimbangan antara  permintaan  pelayanan  dengan  kapasitas sistem  yang  memberikan  layanan  tersebut. Kelebihan  kapasitas  ini  membuat  layanan menjadi  sibuk,  sehingga  nasabah  yang  datang tidak  bisa  langsung  mendapatkan  pelayanan akibatnya akan menimbulkan hilangnya nasabah.
Antrian  adalah  orang-orang  atau  barang dalam  sebuah  barisan  yang  sedang  menunggu untuk  dilayani  (Heizer  dan  Render,  2016). Antrian  dapat  terjadi  apabila  tingkat  kedatangan lebih  besar  dari  tingkat  pelayanan.  Apabila waktu  kedatangan  dapat  diketahui  dengan  pasti, akan  memungkinkan  untuk  membuat  jadwal kemampuan kapasitas pelayanan pelanggan yang datang, sehingga para pelanggan akan mengetahu berapa  lama  mereka  harus  menunggu.  Hal  ini dapat sangat membantu pelanggan atau konsumen untuk melakukan aktivitas lain.
Bank  adalah  lembaga  keuangan  yang kegiatan  utamanya  adalah  menghimpun  dana dari  masyarakat  dan  menyalurkannya  kembali dana  tersebut  ke  masyarakat  serta  memberikan jasa  bank  lainnya.  Jadi  dapat  disimpulkan  bank merupakan lembaga keuangan yang memberikan pelayanan  jasa  transaksi  keuangan  dan  dalam proses  usaha  bank  membutuhkan  kepercayaan dari masyarakat untuk menghimpun dana mereka
dan  menyalurkannya  dalam  bentuk  pinjaman (Kasmir, 2016).
Kepuasan  nasabah  adalah    perasaan senang    atau    kecewa    seseorang    yang    muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) jasa yang diperkirakan  terhadap  kinerja  yang  diharapkan (Philip  Kotler  dan  Kevin  Lane,  2014).Kepuasan nasabah  sangat  bergantung  pada  presepsi  dan harapan  nasabah,  maka  sebagai  pihak  yang memberikan pelayanan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi hal tersebut :
1)  Kebutuhan  dan  keinginan  yang  dirasakan pelanggan ketika sedang melakukan transaksi  dengan  pihak  perbankan.  Jika  pada saat  itu  kebutuhan  dan  keinginannya  besar, maka  harapan  atau  ekspektasi  nasabah  akan tinggi, demikian pula sebaliknya.
2)  Pengalaman  masa  lalu  ketika  menggunakan produk  atau  jasa  dari  perbankanmaupun pesaing- pesaingnya.
3)  Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka  akan  menceritakan  kualitas  produk atau jasa dari bank. Hal ini jelas mempengaruhi  kepuasan  nasabah  (Tjiptono Majid,  dalam  Poppy  Alvianita  Sanistasya, 2015).
Indikator  kepuasan  nasabah  adalah  pilihan tepat, kesesuaian  harapan, dan kepuasan fasilitas (Lavesque dan MacDougall, 2017).
Namun berdasarkan hasil observasi awal yang dilakukan oleh peneliti, efektivitas pelayanan  bank  kepada  nasabah  masih  sangat jauh  dari  kata  efektif  karena  pada  saat  transaksi, masih dipadati oleh nasabah, sehingga menyebabkan  timbulnya  antrian  yang  panjang. Petugas  dan  kapasitas  ruangan  yang  tidak mampu mengakomodasi jumlah pengunjung.
Secara  umum  periode  sibuk  dapat digambarkan  dengan  proses  dari  sistem  antrian dimulai ketika  pelanggan  tiba,  kemudian menunggu,  dan  akan  berakhir  ketika  pelanggan meninggalkan  sistem.  sepanjang  periode  sibuk selalu  ada  setidaknya  satu  pelanggan  dalam sistem.
Disamping  itu,  penambahan  fasilitas layanan  akan  berdampak  pada  biaya  operasional yang  harus  dikeluarkan  oleh  perusahaan.  Hal tersebut  juga  tidak  menjamin  tidak  ada  fasilitas
21 | Muh.  Rusli  Junaid,  Firmansyah,  Ade  Cahyaprandy  Saputra,  Analisis  Sistem  Antrian  Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt.Bank Central Asia Tbk Kantor Cabang Ahmad Yani Makassar
layanan  yang  menganggur  akibat  tidak  adanya orang dalam antrian. Tetapi semakin bertambahnya  jumlah  teller  yang  beroperasi, maka  semakin  banyaknya  jumlah  nasabah  yang mampu  dilayani  dan  setiap  nasabah  memiliki kesempatan  yang  lebih  lama  untuk  dilayani. Dengan kata lain, nasabah dapat dilayani dengan sebaik  mungkin  tanpa  tergesa-  gesa  karena banyaknya  nasabah  di  dalam  antrian.  Dengan layanan  yang  cepat  dan  mudah  akan  membuat para  pelanggan  merasa  puasa  karena  layanan tersebut  membuat  para  pelanggan  menjadi  loyal sehingga mereka akan kembali lagi (Hapsari,2013)
Penelitian terdahulu dari Denci Adrianus (2018)  menjelaskan  bahwa  secara  simultan sistem  antrian  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  nasabah.  Namun  menurut penelitian  dari  Cahyadi  (2018)  menjelaskan bahwa secara simultan sistem antrian berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

## METODE PENELITIAN
Pendekatan  penelitian  ini  menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif yang merupakan pendekatan pendekatan yang menekankan  pada  data  –  data numeric (angka) sehingga akan diketahui pengaruh antara variabel yang  diteliti  dan  menghasilkan  kesimpulan  yang akan menjelaskan gambaran objek yang diteliti.
Bank  Central  Asia  Tbk  kantor  cabang ahmad  yani  Makassar  yang  berjumlah  5.970 nasabah.  Penetapan  sampel  dalam  penelitian  ini menggunakan  teknik Non-  Probability  sampling dengan  pendekatan Purposive  sampling .  Untuk mengetahui  ukuran  sampel  digunakan  rumus Slovin, yaitu:
Keterangan : n  = Jumlah sampel N  = Jumlah populasi
= Batas toleransi kesalahan (error tolerance)
Dari  perhitungan  tersebut  didapatkan jumlah  sampel  99,98  atau  dibulatkan  menjadi 100 responden.
Analisis yang digunakan untuk mengelolah  data  dalam  penelitian  ini  adalah analisis  regresi  sederhana  dengan  bantuan pengelolaan  data  melalui  program  SPSS  21. Hipotesis dalam penelitian ini adalah :
H1:  Sistem  antrian  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Karakteristik responden
a. Jenis kelamin
Tabel 1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin Jeniskelamin Frequency Percent Laki - laki 42 42,0% Perempuan 58 58,0% Total 100 100,0% Sumber: Data diolah 2020
Dari  tabel  tersebut  dapat  disimpulkan bahwa  nasabah  PT.  Bank  Central  Asia  Tbk kantor cabang ahmad yani Makassar di dominasi oleh perempuan.

## b. Usia
Tabel 2. Karakteristik responden berdasarkan umur Umur Frequency Percent < 20 tahun 5 5.0% 20 – 30 tahun 56 56.0% 31- 40 tahun 30 30.0% >  41 tahun 9 9.0% Total 100 100.0% Sumber: Data diolah 2020
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  di simpulkan bahwa nasabah PT. Bank Central Asia Tbk  kantor  Cabang  Ahmad  Yani  Makassar  di dominasi umur 20-30 tahun sebanyak 56 orang
c. Pendidikan Tabel 3. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan Pendidikan Frequency percent SMA 16 16,0% Sarjana 84 84.0% Total 100 100.0% Sumber: Data diolah 2020
Berdasarkan  tabel  diatas  menunjukkan sebagian  besar  nasabah  PT  Bank  Central  Asia
Bongaya Journal of Research in Management Vol. 3 No. 1 April 2020 | 22
tbk  kantor  cabang  ahmad  yani  Makassar  di dominasi dengan tingkat pendidikan sarjana.
d. Pekerjaan
Tabel 4. Karakteristik responden
berdasarkan pekerjaan Pekerjaan frequency percent Pelajar 8 8.0% PNS 24 24.0% Wiraswasta 26 26.0% Lainnya 42 42.0% Total 100 100.0% Sumber: Data diolah 2020
Berdasarkan tabel  diatas  sebagian besar sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  pelajar  8 orang, PNS 24 orang, Wiraswasta 26 orang, dan lainnya 42 orang.
e. Waktu antrian
Tabel 5. Karakteristik responden berdasarkan waktu antrian Waktu Frequency Percent 5 menit 23 23.0% 10 menit 61 61.0% 15 menit 15 15.0% 30 menit 1 1.0% Total 100 100.0% Sumber: Data diolah 2020 Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan  bahwa  rata-rata  waktu  antrian responden pada PT Bank Central Asia tbk kantor cabang ahmad yani Makassar adalah 10 menit.

## HASL DAN PEMBAHASAN
1. Hasil Uji Instrumen
a. Uji Validitas
Dalam  penelitian  ini  uji  validitas menggunakan pearson correlation untuk mengetahui  hubungan  antara  2  variabel  dengan bantuan SPSS 21. Pengukuran dilakukan  dengan mengkorelasikan  skor  butir  pertanyaan  dengan total  skor  variabel  independen  maupun  variabel dependen.  Suatu  indikator  dikatakan valid jika nilai pearson  correlation ( r ≥ 0,30) dan tingkat signifikan  (  α  ≤  0,05).  Maka  hasil  pengujian validitas dapat di lihat pada tabel berikut:

## Tabel 6. Uji Validitas untuk variabel Sistem Antrian (X)
Indikator Variabel Correlation Sig Nilaib atas (r) Ket X11 0,700 0 0,30 Valid X12 0,745 0 0,30 Valid X13 0,855 0 0,30 Valid
X14 0,818 0 0,30 Valid X15 0,773 0 0,30 Valid
Sumber: Data diolah 2020
Berdasarkan  tabel  diatas  menjelaskan bahwa keseluruhan indikator dari variabel sistem antrian (X) memiliki nilai correlation diatas 0,30 dan  nilai  signifikan  dibawah  0,05.  Sehingga dapat  dikatakan  bahwa  keseluruhan  indikator sistem  antrian  dalam  penelitian  ini  valid  dan signifikan.

## Tabel 7. Uji Validitas untuk variabel Kepuasan Nasabah (Y)
Indikator Variabel Correlation Sig Nilai Batas (r) Ket Y11 0,802 0 0,30 Valid Y12 0,835 0 0,30 Valid Y13 0,823 0 0,30 Valid Sumber: Data diolah 2020 Berdasarkan pada tabel diatas menjelaskan  bahwa  keseluruhan  indikator  dari variabel  kepuasan  nasabah  (Y)  memiliki  nilai correlation diatas  0,30  dan  nilai  signifikan dibawah  0,05.  Sehingga  dapat  dikatakan  bahwa keseluruhan  indikator  kepuasan  nasabah  dalam penelitian ini valid dan signifikan.

## b. Uji Reliabilitas
Dalam  penelitian  ini  nilai  reliabilitas dinyatakan  dengan  koefisien alpha  cronbach berdasarkan  criteria  batas  terendah  reliabilitas yaitu 0.60. Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini dapat dilihat sebagai berikut: Tabel 8. Uji Reliabilitas Variabel Cronbach alpha Nilaibatas Ket SistemAntrian(X) 0,837 0,60 Reliabel Kepuasan (Y) 0,767 0,60 Reliabel Sumber: Data diolah 2020 Berdasarkan pada tabel diatas menjelaskan  bahwa  nilai Cronbach  alpha untuk variabel  sistem  antrian  0,837  >  0,60  dan  untuk variabel  kepuasan  nasabah  0,767  >  0,60. Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  keseluruhan variabel  dalam  penelitian  ini  yang  terdiri  dari pernyataan  realibel  atau  memenuhi  standar realibiliatas.
23 | Muh.  Rusli  Junaid,  Firmansyah,  Ade  Cahyaprandy  Saputra,  Analisis  Sistem  Antrian  Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt.Bank Central Asia Tbk Kantor Cabang Ahmad Yani Makassar
1. Hasil Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Berdasarkan pada gambar diatas menunjukkan  bahwa  pola  grafik  normal  terlihat dari  titik  –  titik  yang  menyebar  disekitar  garis diagonal  dan  penyebarannya  mengikuti  arah garis  diagonal.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa model  regresi  layak  dipakai  dalam  penelitian  ini karena memenuhi syarat asumsi normalitas.

## b. Uji Heterokedastisitas
Untuk  mengetahui  apakah  dalam  model regresi  terjadi  ketidaksamaan variance dari residual  yaitu  dengan  grafik Scatterplot antara nilai prediksi variabel terikat ZPRED (sumbu X) dengan residualnya SRESID (sumbu Y). Apabila titik  menyebar  secara  acak  baik  diatas  maupun dibawah  angka  0  (nol)  pada  sumbu  Y,  maka tidak  terjadi  heterokedastisitas  pada  model regresi. Sehingga layak dipakai untuk memprediksi variabel terikat berdasarkan masukan variabel bebas.
Hasil uji heterokedastisitas  dapat  dilihat  pada  gambar dibawah ini:
Berdasarkan pada gambar tersebut menunjukkan  bahwa  titik  -  titik  secara  acak menyebar  diatas  maupun  dibawah  angka  0  pada sumbu  Y  dan  tidak  membentuk  pola  secara tertentu.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  tidak terjadi  heterokedastisitas  pada  model  regresi dalam  penelitian  ini  sehingga  layak  untuk dipakai.

## c. Uji Linearitas
Untuk  mengetahui  apakah  2  variabel mempunyai  hubungan  yang  linear  atau  tidak secara signifikan. Dikatakan mempunyai
hubungan linear apabila signifikansi ( linearity ) < 0,05
Tabel 9. Uji Linearitas Variabel Cronbach alpha Nilaibatas Ket Sistem Antrian(X) 0,00 0,000 Lineritas Kepuasan (Y)
Berdasarkan  tabel  diatas  menunjukkan bahwa nilai signifikansi pada lineariti yaitu 0,000 <  0,05  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  antara variabel  sistem  antrian  dan  kepuasan  nasabah terdapat hubungan yang linear.
2. Metode Analisis

## a. Analisis statistik deskriptif
Analisis  deskriptif  digunakan  untuk mengetahui  nilai  statistik  atas  variabel  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  sistem antrian dan kepuasan nasabah.
Berdasarkan hasil analisis statistik deksriptif diatas dijelaskan sebagai berikut:
1) Sistem Antrian (X)
Sistem antrian dalam penelitian ini menunjukkan nilai mean yaitu sebesar 4,2516 dengan  nilai  standar  deviasi  yaitu  0,30486 yang  artinya  hasil  nilai mean >  dari  nilai standar  deviasi,  maka  dapat  disimpulkan bahwa  tingkat  variabel  sistem  antrian  dalam penelitian ini baik digunakan sebagai representasi data. 2) Kepuasan Nasabah (Y) Kepuasan  nasabah  dalam  peneliian  ini menunjukkan nilai mean yaitu sebesar 4,1913
dengan  nilai  standar  deviasi  yaitu  0,36860 yang  artinya  hasil  nilai mean >  dari  nilai standar  deviasi,  maka  dapat  disimpulkan bahwa  tingkat  variabel  kepuasan  nasabah dalam  penelitian  ini  baik  digunakan  sebagai representasi data.

## b. Analisis regresi sederahana
Analisis  regresi  sederhana  digunakan  untuk menguji sifat  hubungan sebab – akibat antara variabel  independen  (X)  terhadap  variabel dependen (Y)
Berdasarkan  tabel  diatas  menunjukkan bahwa  nilai  koefisien  determinasi  korelasi  (R) sebesar  0,757  yang  berarti  korelasi  variabel sistem  antrian  terhadap  kepuasan  nasabah
Bongaya Journal of Research in Management Vol. 3 No. 1 April 2020 | 24
mempunyai  hubungan  yang  kuat.  Untuk  nilai  R square  yaitu  sebesar  0,573  atau  57,3%  yang artinya  kepuasan  nasabah  dipengaruhi  oleh sistem antrian sedangkan sisanya 42,7% kepuasan  nasabah dipengaruhi  oleh  variabel lain yang tidak diteliti.
Tabel 13. Cofficients Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients (Constant) B Std. Error Beta Sistem Antrian ,300 ,340 ,915 ,080 ,757
a. Dependent Variable : Kepuasan Nasabah
Pada  tabel  diatas  menunjukkan  bahwa nilai koefisien regresi sistem antrian (X) terhadap kepuasan  nasabah  (Y)  sebesar  0,915  dan  nilai konstanta  0,300.  Dengan  demikian  terbentuk persamaan regresi sebagai berikut:

## Y = 0,300 + 0,915X + e
Berdasarkan  tabel  13  Model  regresi  ini menunjukkan  bahwa  nilai  signifikan  sistem antrian  yaitu  0,000  <0,05  yang  artinya  variabel independen sistem antrian secara parsial berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap variabel  dependent  kepuasan  nasabah.  Hal  ini berarti  apabila  sistem  antrian  meningkat  1% maka  kepuasan  nasabah  mengalami  peningkatan sebesar 0,915%.
c. Uji Hipotesis
1. Uji Parsial (Uji –t)
Digunakan  untuk  mengetahui  seberapa besar pengaruh variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y) secara signifikansi.

## Tabel 14. Hasil Uji Hipotesis
Model Unstandardiz ed Coefficients Standard ized Coefficie nts t Sig
B Std.
Error Beta 1 (Constant) ,300 ,340 ,882 ,380 Sistem Antrian ,915 ,080 ,757 11,468 ,000 Berdasarkan tabel 5.17
diatas menunjukkan  bahwa  variabel  sistem  antrian memiliki  t hitung sebesar  11.468  dengan  t tabel sebesar  1,984  dan  memiliki  nilai  signifikansi yaitu  0,000.  Artinya  nilai  t hitung (11.468)  >  t tabel (1,984) dan nilai signifikan 0,000 < 0,05. Hal ini menunjukkan  bahwa  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima,
maka dapat dikatakan sistem antrian berpengaruh secara  signifikan  dan  positif  terhadap  kepuasan nasabah.
H 1 :  Sistem  Antrian  berpengaruh  terhadap kepuasan nasabah diterima
Hasil  ini  mendukung  penelitian  yang telah  dilakukan  oleh  Bagas  Ilham  Lucyantoro (2017) dimana dalam penelitian tersebut diperoleh  hasil  bahwa  Digital  marketing  dan teori  antrian  berpengaruh  secara  signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu penelitian  yang  dilakukan  oleh  Cahyadi  (2018) yang  dimana  diperoleh  hasil  bahwa  pelayanan sistem antrian dan fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan  dengan  judul  “Analisis  sistem  antrian terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT  Bank Central  Asia  Tbk  Kantor  Cabang  Ahmad  Yani Makassar”  dan  alat  pengujian  statistik  aplikasi SPSS 21 yang digunakan, Maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Berdasarkan hasil uji hipotesis yang menggunakan  analisis  regresi  sederahana menunjukkan  bahwa  variabel    Sistem  antrian (X) berpengaruh signifikan terhadap
Kepuasan nasabah (Y) atau hipotesis diterima.
2. Berdasarkan  uji  parsial  (Uji-t)  menunjukkan bahwa sistem antrian (X) berpengaruh positif dan  signifikan  secara  parsial  terhadap kepuasan nasabah (Y).

## DAFTAR RUJUKAN
Adrianus,  D.,  Leunupun,  P.,  &  Pattinama,  G.  L. L.  (2018).  Sistem  antrian  single  snake dalam  kaitan  dengan  kepuasan  nasabah perbankan. Peluang, Jurnal Forum Ekonomi Vol 12(1).
Bank  Indonesia.  1998.  UU  No.  10  Tahun 1998, tentang Perubahan terhadap UUNo.  7  Tahun  1992, Jakarta.  melalui < https://thidiweb.com/pengertian-bank/ > (diakses 16 February 2020).
Cahyadi,  (2018),  Pengaruh  Pelayanan  Sistem Antrian  dan  Fasilitas  Terhadap  Kepuasan Nasabah  Pada  Bank  BNI  Kantor  Cabang
25 | Muh.  Rusli  Junaid,  Firmansyah,  Ade  Cahyaprandy  Saputra,  Analisis  Sistem  Antrian  Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt.Bank Central Asia Tbk Kantor Cabang Ahmad Yani Makassar
Pembantu  UNMUL  Samarinda ,  Jurnal Forum Ekonomi Vol 8.
Farkhan,  F.  (2013).Aplikasi  teori  antrian  dan simulasi  pada  pelayanan  teller  bank ( Doctoral  dissertation ,  Universitas  Negeri Semarang).
Ginting,  P.  L.,  &  RAHARDJO,  S.  T.
(2013).Analisis Sistem Antrian dan
Optimalisasi  Layanan  Teller  (Studi  Kasus Pada  Bank  X  di  Kota  Semarang) ( Doctoral
dissertation , Fakultas Ekonomika dan Bisnis). Hidayah,  N.  W.  N.  (2015).  Analisis  Sistem Antrian Pada Bank BRI Unit Kiaracondong Bandung ( Doctoral dissertation , Universitas Widyatama).
Heizer,  Jay  dan  Render,  Barry.  (2016).
Manajemen Operasi . Edisi Sebelas..
Jakarta: Salemba Empat. Ismail.  (2012). Akuntansi  Bank  Teori  dan Aplikasi  dalam  Rupiah .  Edisi  Pertama. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.
Kakiay,T.(  2014). Dasar  Teori  Antrian  Untuk Kehidupan Nyata . Yogyakarta: Andi.
Kasmir.(2016 ). Dasar-Dasar Perbankan .PT Raja Grafindo Persada. Jakarta.
Latifah,  J.,  Nuryanah,  E.,  Noerwan,  I.  L.,  & Susilo,  A.  (2014).Analisis  Sistem  Antrian Dalam  Upaya  Optimalisasi  Pelayanan Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Unit Pasar Kota Rangkasbitung. E-Journal Studia Manajemen , 3(2). Lucyantoro,  B.  I.,  &  Rachmansyah,  M.  R. (2017). Penerapan Strategi Digital Marketing, Teori Antrian Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus di  MyBCA  Ciputra  World  Surabaya).
Ekonomika'45 , 5(1).
Pitanda,  M.  D.  (2017).  Analisis  system  antrian terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  pt. Bank  negara  indonesia  (persero)  tbk. Kantor cabang pembantu ampera palembang. Jurnal  kompetitif fakultas ekonomi, 6(1).
Prayogo, D. D., Pondaag, J. J., & Tumewu, F. T. F.  (2017).Analisis  Sistem  Antrian  Dan
Optimalisai  Pelayanan  Teller  Pada  Pt. Bank  Sulutgo. Jurnal  EMBA :  Jurnal  Riset
Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 5(2). Riduwan. (2013). Dasar-Dasar Statistika ,
Bandung: Alfabeta
Santini, W. (2010).Analisis Sistem  Antrian Pada Bagian  Teller  Di  PT.  BPD  Aceh  Cabang Medan. Jurnal  EMBA :  Jurnal  Riset
Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 5(2).
Sihombing,  S.  (2017).Analisis  Sistem  Antrian dalam  Pelayanan  Nasabah  pada  Bank  Bni Cabang  Usu  Medan. Jurnal  Manajemen dan Bisnis , 16(2), 75-90. Sugiyono  (2017). Metode  Penelitian  Kualitatif: Untuk penelitian yang bersifat: eksploratif,  enterpretif,  interaktif,  dan konstruktif. Bandung: Alfabeta Sugiyono.  2017.  “ Statistika  Untuk  Penelitian ”. Bandung: Alfabeta
Sugiyono.
(2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif , dan R&D.
Bandung: Alfabeta, CV.
Sari,  D.  A.  (2018).Analisis  Penerapan  Sistem
Antrian Dalam Memperbaiki Sistem Pelayanan  Dengan  Model  M/M/S  Bank Xyz  ( Skripsi ,  Fak.  Ekonomi,  Universitas Muhammadiyah Malang).
M.  Tafsir,  R.  Shaari,  H.  Muchtar,  and  F. Firmansya (2018), “The Effects of Product Quality  and  Interpersonal  Communication on  Customer  Loyalty”, IJoASER ,  vol.  1, no. 1, pp. 1-8.
Taswan.  (2010). Manajemen Perbankan, Konsep,  Teknik,  dan  Aplikasi .  Edisi Kedua.  Yogyakarta  :  UPP  STIM YKPN.
Tjiptono,  Fandy.  (2014), Pemasaran  Jasa  – Prinsip,  Penerapan,  dan  Penelitian, Andi Offset, Yogyakarta.