## HUBUNGAN KOMUNIKASI DOKTER DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM (RSU) ANUTAPURA PALU
Muhammad Ryman Napirah, Herawanto, Yuditha Apriliana Windasari *
Bagian Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, Program Studi Kesehatan Masyarakat,  Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan, Universitas Tadulako.
* e-Mail Korespondensi: yudithaaprilianawindasari@yahoo.com

## ABSTRAK
Komunikasi  kesehatan  antara  dokter  dan  pasien  adalah  proses  komunikasi  yang melibatkan  pesan  kesehatan,  unsur-unsur  atau  peserta  komunikasi  yang  menunjang kepuasan pasien. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui hubungan komunikasi dokter dengan  kepuasan  pasien  di  ruang  rawat  inap  Rumah  Sakit  Umum  (RSU)  Anutapura Palu.  Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  survey  analitik  dengan  pendekatan cross sectional  studi. Jumlah sampel  yaitu 97 responden dengan teknik pengambilan sampel menggunakan Proportional Stratified Random Sampling. Analisis yang digunakan pada penelitian  ini  adalah  analisis  univariat  dan  bivariat.  Hasil  penelitian  bahwa  ada hubungan  antara  komunikasi  verbal  dokter  dengan  kepuasan  pasien  (ρ  =  0,004),  dan tidak  ada  hubungan  antara  komunikasi  nonverbal  dokter  dengan  kepuasan  pasien  (ρ  = 0,365).  Sebaiknya  dokter  dapat  memperhatikan  ucapan  yang  jelas,  intonasi  suara,  dan perbendaharaan kata agar dapat dipahami oleh pasien.
Kata Kunci :  Komunikasi Verbal, Nonverbal Dokter, Kepuasan Pasien

## A. PENDAHULUAN
Kepuasan  pasien  adalah  tingkat perasaan pasien setelah  membandingkan kinerja  (atau  hasil)  yang  dirasakan dibandingkan  dengan  harapannya.  Jadi tingkat  kepuasan  adalah  fungsi  dari perbedaan  antara  kinerja  yang  dirasakan dengan harapan seseorang [1] .
Komunikasi  kesehatan  antara  dokter dan  pasien  adalah  proses  komunikasi yang melibatkan pesan kesehatan, unsur- unsur atau peserta komunikasi. Komunikasi  yang dibangun dengan baik antara  dokter  dan  pasien  merupakan salah  satu  kunci  keberhasilan  dokter dalam  memberikan  upaya  pelayanan medis.  Sebaliknya,  ketidakberhasilan dokter  terhadap  masalah  medis  jika dikomunikasikan dengan baik tidak akan menimbulkan perselisihan [2] .
Survei global terbaru yang dilakukan di  tujuh  Negara  yaitu  Inggris,  Jerman, Itali,  Korea,  Meksiko,  Spanyol,  dan Finlandia mengungkapkan bahwa komunikasi efektif dokter dengan pasien adalah  kunci  pada  perawatan  dan diagnosis  yang  akurat  dan  lebih  awal pada  pasien  nyeri  saraf.  Menurut kesimpulan yang dirangkum oleh American  Society  of  Internal  Medicine , komunikasi  yang  baik  ternyata  berhasil menurunkan angka keluhan dan tuntutan hukum terhadap dokter. Sebagian pasien mengeluhkan  layanan  dokter  bukan karena  kemampuan  dokter  tersebut kurang  namun  karena  mereka  merasa kurang  diperhatikan.  Dokter  hendaknya bersedia mendengarkan dengan baik dan tidak  menunjukkan  sikap  tergesa-gesa [3] .
Data  dari  RSU  Anutapura  tahun 2014  mengenai  total  pengunjung  di semua  ruang  rawat  inap  pada  bulan Oktober yaitu sebanyak 334 orang, bulan
November  sebanyak  294  orang,  dan pada bulan Desember  menurun menjadi 289 orang. Salah satu yang menyebabkan menurunnya jumlah pengunjung    di  ruang  rawat  inap  yaitu karena kepuasaan pasien terhadap komunikasi  dokter.  Studi  pendahuluan peneliti  pada  bulan  Januari  2015  di ruangan  Rajawali,  VIP  5,  kelas  3  dari  5 orang pasien tidak ada yang merasa puas dengan  komunikasi  dokter,  dan  hasil wawancara  dari  pasien  menyatakan bahwa  tidak  semua  dokter  sama  dalam berkomunikasi.
Terkait  komunikasi  verbal  dokter, pasien  yang  diberikan  informasi  upaya pencegahan  masih  merasa  kurang  jelas terhadap  penyakitnya.  Sedangkan  pada komunikasi  nonverbal  dokter,  pasien mengatakan  bahwa  mimik  muka  dokter tegang dan tergesa-gesa dalam pemeriksaan. Diperkuat oleh hasil observasi  dari  peneliti  terhadap  salah satu dokter dalam menyampaikan informasi  terhadap  pasien  (penyakit tidak  menular)  menggunakan  masker sehingga penyampaian informasi kurang jelas didengar dan dipahami oleh pasien. Terkait  dengan  masalah  komunikasi dokter  terhadap  pasien,  harapan  pasien agar  dokter  dapat  lebih  jelas  dalam menyampaikan  informasi.  Komunikasi dokter  dengan  pasien  hanya  berkisar selama ± 5 menit, dan jumlah kunjungan dokter satu atau dua kali dalam sehari.
Sebelum dokter berkomunikasi dengan  pasien,  tindakan  yang  dilakukan dokter adalah menanyakan kepada
perawat mengenai status pasien kemudian memeriksa pasien, selanjutnya menanyakan keadaan pasien dan meninggalkan ruangan.
Penelitian  ini  bertujuan  mengetahui Hubungan  Komunikasi  Dokter  dengan Kepuasan  Pasien  di  Ruang  Rawat  Inap Rumah  Sakit  Umum  (RSU)  Anutapura Palu.

## B. METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan adalah  survey  analitik  yaitu  melakukan analisis  hubungan  antar  variabel  dengan pengujian  hipotesis    menggunakan pendekatan cross sectional study . Penelitian cross  sectional merupakan desain  penelitian  yang  mempelajari hubungan variabel dependen dan independen  dengan  cara  mengamati variabel  dependen  dan  independen  pada populasi  tunggal,  pada  suatu  waktu periode,  pada  suatu  waktu  periode. Penelitian ini dilaksanakan di  unit rawat inap  RSU  Anutapura  Palu  pada  tanggal 29  Mei  sampai  dengan  13  Juni  2015 dengan  populasi  seluruh  pasien  di  unit rawat  inap  yaitu  278  orang.  Untuk menentukan  ukuran  sampel,  peneliti menggunakan  rumus Lameshow yang berjumlah 97 responden. Teknik pengambilan  sampel  pada  penelitian  ini menggunakan teknik pengambilan
sampel  secara Proportional  Stratified Random Sampling. Teknik pengumpulan data  dengan  mengumpulkan  data  primer yakni data hasil penelitian yang
diperoleh secara langsung dari responden  melalui  teknik  pengisian kuesioner  dan  melalui  pengamatan langsung  di  lokasi  penelitian,  serta  data
sekunder  yakni  data  yang  diperoleh  dari RSU Anutapura Palu.

## C. HASIL PENELITIAN

## Hubungan Komunikasi Verbal Dokter dengan Kepuasan Pasien
Pada komunikasi verbal dokter yang kurang  baik,  lebih  banyak  pasien  yang tidak  puas  sebesar  72,5%,  dibandingkan pasien  yang  puas  sebesar  27,5%, sedangkan  komunikasi  verbal  dokter yang  baik  lebih  banyak  terdapat  pasien yang  puas  sebesar  58,7%,  dibandingkan pasien yang tidak puas sebesar 41,3%.
Berdasarkan hasil analisis menggunakan  uji Chi  Square yang dilakukan  komunikasi  verbal  dokter dengan  kepuasan  pasien,  didapatkan hasil  nilai  ρ  =  0,004  ≤  0,05  maka  H 0 pada  penelitian  ini  ditolak,  artinya bahwa  ada  hubungan  antara  komunikasi verbal dokter dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap RSU Anutapura Palu.

## Hubungan  Komunikasi  Nonverbal Dokter dengan Kepuasan Pasien
Pada  komunikasi  nonverbal  dokter yang kurang baik, lebih  banyak terdapat pasien  yang  tidak  puas  sebesar  64,9%, dibandingkan  pasien  yang  puas  sebesar 35,1%, sedangkan komunikasi nonverbal dokter  yang  baik  lebih  banyak  terdapat pasien  yang  tidak  puas  sebesar  53,3%, dibandingkan  pasien  yang  puas  sebesar
46,7%. Berdasarkan hasil analisis menggunakan  uji Chi  Square yang dilakukan terhadap komunikasi
nonverbal  dokter  dengan  kepuasan pasien, didapatkan hasil nilai ρ = 0,365 ≥
0,05  maka  H 0 pada  penelitian  ini diterima,  artinya  bahwa  tidak  ada
hubungan  antara  komunikasi  nonverbal dengan  kepuasan  pasien  di  ruang  rawat
inap RSU Anutapura Palu. Tabel; Hubungan Komunikasi Dokter dengan Kepuasan Pasian di Ruang Rawat
Inap RSU Anutapura Palu
Komunikasi Dokter Kepuasan Pasien Jumlah (ρ) Tidak Puas Puas n % n % n % Komunikasi Verbal Kurang Baik 37 72,5 14 27,5  51  100 (0,004) Baik 19 41,3 27 58,7  46  100 Total 56 57,7 41 42,3  97  100 Komunikasi Nonverbal Kurang Baik 24 64,9 13 35,1  37  100 (0,365) Baik 32 53,3 28 46,7  60  100 Total 56 57,7 41 42,3  97  100 Sumber: Data Primer, 2015

## D. PEMBAHASAN
Hubungan Komunikasi Verbal Dokter dengan Kepuasan Pasien Komunikasi verbal adalah komunikasi dengan menggunakan simbol-simbol  verbal.  Simbol  verbal bahasa  merupakan  pencapaian  manusia yang paling impresif. Simbol atau pesan verbal  adalah  semua  jenis  simbol  yang menggunakan satu kata atau lebih [4] . Berdasarkan  hasil  yang  diperoleh pada  komunikasi  verbal  dokter  yang kurang  baik,  lebih  banyak  pasien  yang tidak  puas  dibandingkan  pasien  yang puas,  sedangkan  komunikasi  verbal dokter  yang  baik  lebih  banyak  terdapat pasien  yang  puas  sebesar  dibandingkan pasien  yang  tidak  puas.  Hal  ini  karena harapan  pasien  dalam  pelayanan  yang diberikan dan penjelasan diagnosa penyakit  telah  dijelaskan  oleh  dokter sehingga  sebagian  pasien  merasa  puas dengan komunikasi verbal dokter,
adapun pasien  yang kurang puas dengan komunikasi  verbal  dokter  karena  pasien belum  memahami  waktu  pemeriksaan per  pasien,  dimana  menurut  Keputusan Menteri Kesehatan No.  129 Tahun 2008 tentang pelayanan pasien, bahwa standar pelayanan per pasien  adalah rata-rata 10 sampai  15  menit,  namun  berdasarkan hasil  wawancara  peneliti  dengan  salah satu  staf  di  bagian  pelayanan  medik mengatakan  bahwa  waktu  pemeriksaan dokter  per  pasien  di  RSU  Anutapura Palu yaitu 3-5 menit.
Hasil analisis bivariat pada penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  ada hubungan  antara  komunikasi  verbal dokter  dengan  kepuasan  pasien  dengan nilai  = 0,004  atau nilai  ≤ 0,05. Hal ini  menunjukan  bahwa  komunikasi verbal dokter akan mempengaruhi
kepuasan pasien. Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan teori yang
dikemukakan oleh
Nurhasanah  (2010),  bahwa  komunikasi
verbal  yang  efektif  sebaiknya  mengatur waktu  karena  waktu  sangat  penting
untuk menangkap
pesan saat berkomunikasi, apabila waktu tidak tepat dapat  menghalangi  penerima  pesan secara  akurat.  Oleh  karena  itu,  petugas kesehatan  harus  peka  terhadap  waktu untuk berkomunikasi. Begitupula dengan komunikasi  verbal  akan  bermakna  jika pesan yang disampaikan berkaitan dengan minat dan kebutuhan pasien.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil penelitian yang dilakukan oleh Wahyuni, dkk  (2013),  bahwa  ada  hubungan bermakna  antara  komunikasi  dokter  – pasien  (ρ  =  0,000)  terhadap  kepuasan pasien.  Penelitian  ini  juga  sejalan  oleh hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh Haluza (2014), menunjukkan bahwa ada hubungan  antara  komunikasi  dokter terhadap  pengetahuan  dan  kepuasan pasien  (ρ  =  0,001).  Berbeda  dengan penelitian yang dilakukan oleh
Widiastuti  (2008),  yang  mengemukakan bahwa tidak ada hubungan postitif antara komunikasi verbal dokter dengan kepuasan pasien (ρ = 0,077 > 0,05).
Jumlah  pasien  yang  banyak  tidak seimbang  dengan  jumlah  dokter  di  RSU Anutapura  Palu  yang  menyebabkan waktu  pasien  untuk  konsultasi  kepada dokter terbatas, sehingga informasi yang di dapatkan pasien kurang maksimal.
Upaya dalam memperbaiki komunikasi  verbal  dokter dengan pasien sebaiknya RSU Anutapura Palu
memperbaiki  waktu  pemeriksaan  dokter per  pasien  sesuai  dengan  Keputusan Menteri Kesehatan No. 129 Tahun 2008 tentang  pelayanan  pasien  bahwa  standar pelayanan per pasien  adalah rata-rata 10 sampai 15 menit

## Hubungan  Komunikasi  Nonverbal Dokter dengan Kepuasan Pasien
Komunikasi nonverbal adalah komunikasi  dimana  pesan  disampaikan tidak menggunakan kata-kata. Merupakan cara yang paling meyakinkan untuk menyampaikan pesan kepada orang lain [4] .
Berdasarkan  hasil  yang  diperoleh pada  komunikasi  nonverbal  dokter  yang kurang  baik,  lebih  banyak  terdapat pasien yang kurang puas sebesar 64,9%, dibandingkan  pasien  yang  puas  sebesar 35,1%, sedangkan komunikasi nonverbal dokter  yang  baik  lebih  banyak  terdapat pasien yang kurang puas sebesar 53,3%, dibandingkan  pasien  yang  puas  sebesar 46,7%.  Hal  ini  dikarenakan  tidak  di ikutinya  sikap  dan  ekpresi  wajah  yang tidak  sesuai  dengan  komunikasi  verbal yang dilakukan oleh dokter.
Berdasarkan  hasil  dari  analisis bivariat  pada  penelitian  ini  menujukkan bahwa  tidak  ada  hubungan  antara komunikasi  dokter  dengan  kepuasan pasien  dengan  nilai  ρ  =  0,365  ≥  0,05. Hal ini menunjukkan bahwa komunikasi nonverbal  dokter  tidak  berdampak  pada kepuasan pasien.
Penelitian  ini  sesuai  dengan  teori yang  dikemukakan  Nurhasanah  (2010), yang  mengatakan  bahwa  nada  suara pembicara  mempunyai  dampak  yang besar terhadap arti pesan yang dikirimkan.
Penelitian  ini  juga  sesuai  dengan teori  yang  dikemukakan  oleh  Yanfi (2010), yang mengatakan bahwa komunikasi nonverbal merupakan komunikasi  tertutup  sehingga  pasien tidak secara langsung merespon tindakan
yang  dilakukan  oleh  petugas  kesehatan
[5] . Penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil penelitian Yanfi (2010) yang menunjukkan bahwa tidak ada hubungan antara  komunikasi  nonverbal  dengan kepuasan  pasien    (ρ  =  0,561).  Berbeda dengan penelitian Korompis dan Tucunan  (2010)  yang  menunjukkan bahwa komunikasi nonverbal berhubungan  dengan  tingkat  kepuasan rawat inap (ρ = 0,000). Penelitian pada komunikasi nonverbal  dengan kepuasan pasien tidak berhubungan disebabkan karena komunikasi nonverbal merupakan
komunikasi  yang  tidak  merespon  secara langsung  terhadap  pasien  sehingga penelitian  ini  memiliki  karakteristik yang  menunjukkan  bahwa  tidak  ada hubungan  antara  komunikasi  nonverbal dengan kepuasan pasien.
Komunikasi  nonverbal  yang  baik menyebabkan kedekatan emosional antara  pasien  dengan  dokter  sehingga pasien  lebih  termotivasi  untuk  sembuh, sedangkan  komunikasi  nonverbal  yang kurang  baik  akan  menyebabkan  pasien kurang  merasa  nyaman  kepada  dokter yang mengakibatkan pasien kurang puas dengan komunikasi nonverbal dokter.
Sebaiknya  untuk  memaksimalkan komunikasi  dokter  terhadap  pasien, komunikasi  nonverbal  dokter  harus  di sertai  dengan  komunikasi  verbal  yang baik.

## E. KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan  di  ruang  rawat  inap  RSU Anutapura  Palu,  didapatkan  kesimpulan sebagai berikut :
1. Ada  hubungan  antara  komunikasi verbal dokter dengan kepuasan pasien dengan  nilai  ρ  =  0,004  sehingga  ρ  < 0,05. 2. Tidak ada hubungan antara komunikasi  nonverbal  dokter  dengan kepuasan  pasien  dengan  nilai  ρ  =
0,365 sehingga ρ > 0,05.
Adapun saran yang diberikan berdasarkan  hasil  penelitian  ini adalah : 1. Sebaiknya pasien lebih memperhatikan dokter saat menjelaskan,  bertanya  apabila  masih kurang  jelas  mengenai  penyakitnya dan  lebih  mengerti  dengan  waktu kunjungan dokter.
2. Sebaiknya direktur rumah sakit mengontrol komunikasi antara petugas  kesehatan  dengan  pasien untuk memperbaiki kualitas pelayanan di rumah sakit. 3. Diharapkan jika ada penelitian selanjutnya  mengenai  komunikasi dokter dengan kepuasan pasien sebaiknya dapat
menggunakan metode  penelitian  kualitatif  dengan wawancara  mendalam  kepada  pasien dan  dokter  agar  dapat  mengetahui fenomena  komunikasi  dokter  kepada pasien

## DAFTAR PUSTAKA
1. Herlambang, Susatyo., 2010, Public Relations  And  Customer  Service,
Gosyen Publishing, Yogyakarta.
2. Arianto., 2013. Komunikasi Kesehatan (Komunikasi Antara Dokter dan Pasien) . Artikel Penelitian,  Ilmu  Komunikasi  Fisip Universitas Tadulako, Palu.
3. Wahyuni,  Tiara,  dan  Amel  Yanis, Erly.,  2013, Hubungan  Komunikasi
Dokter–Pasien  Terhadap  Kepuasan
Pasien  Berobat  Di  Poliklinik  RSUP
DR.  M.  Djamil  Padang, Jurnal Kesehatan  Andalas,  Vol.  2  (3):175- 177. Fakultas Kedokteran Universitas Andalas, Padang. 4. Nurhasanah,  Nunung.,  2010, Ilmu
Komunikasi Dalam Konteks Keperawatan, Trans  Info  Media,
Jakarta.
5. Yanfi,  Eka  Yayuk  Dhama,  2010, Hubungan  Komunikasi  Verbal  dan Nonverbal Perawat Dengan Tingkat
Kepuasan Pasien Di Bangsal Penyakit  Dalam  (Teratai)  RSUD Kabupaten
Wonogiri,
Artikel
Penelitian, STIKES Wonogiri.