## Efektivitas Pelayanan Publik Di Kantor Pertanahan Kota Manado

## The Effectiveness Of Public Services In Manado City Land Office
Nensi Margaret Juliana Runturambi (1) , Theodora M. Katiandagho (2) , Grace A. J. Rumagit (2)
1) Mahasiswa Pascasarjana Program Ilmu Perencanaan dan Pembangunan Wilayah, Universitas Sam Ratulangi, Manado 2) Staf Pengajar dan Peneliti pada Program IPPW Program Pascasarjana, Universitas Sam Ratulangi, Manado
*Penulis untuk korespondensi: nensi.runturambi@gmail.com Naskah diterima melalui Website Jurnal Ilmiah agrisosioekonomi@unsrat.ac.id : 19 Juli 2022 Disetujui diterbitkan : 28 September 2022

## ABSTRACT
This research aims to analyze the effectiveness of public services at the Manado City Land Office.  The  analytical  method  used  in  this  research  is  quantitative  analysis  with  a  descriptive approach.  The  results  of  Kantah  Manado  City's  research  get  a  "B"  service  quality  with  a  "Good" performance category, which means that the effectiveness of community satisfaction from the results of public services from July to December 2021 is categorized as "Good". Even though the results of the community's assessment of public services in Kantah Manado City are good, strategies and efforts from  service  providers  are  still  needed  to  improve  the  three  service  elements  that  get  bad  and  bad scores  and  maintain  or  improve  the  service  elements  that  are  already  good  to  be  very  good  ideal assessments. The conclusion of Kantah Manado's research based on the Community Satisfaction Index using an assessment of 9 elements of public service getting a score of 77.61 with a good performance category and service quality "B" but still needs strategies and efforts from service providers to improve the three service elements that get bad and poor scores. good and maintain or improve the service elements that are already good into an ideal assessment of very good.
Keywords: Effectivity; Public Service; Manado City Land Office

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  untuk  menganalisis  efektivitas  pelayanan  publik  di  Kantor Pertanahan  Kota  Manado.  Metode  analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  analisis kuantitatif  dengan  pendekatan  deskriptif.  Hasil  Penelitian  Kantah  Kota  Manado  mendapatkan  mutu pelayanan “B” dengan kategori kinerja “Baik” yang artinya efektivitas kepuasan masyarakat dari hasil pelayanan publik sejak bulan Juli sampai dengan Desember Tahun 2021 terkategori “Baik”. Meskipun hasil  penilaian  masyarakat  terhadap  pelayanan  publik  di  Kantah  Kota  Manado  sudah  baik,  masih diperlukan  strategi  dan  upaya  dari  penyelenggara  layanan  untuk  memperbaiki  tiga  unsur  pelayanan yang mendapatkan nilai tidak baik dan kurang baik serta mempertahankan atau meningkatkan unsur pelayanan yang sudah baik menjadi penilaian ideal sangat baik. Kesimpulan penelitian Kantah Manado berdasarkan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  menggunakan  penilaian  9  unsur  pelayanan  publik mendapatkan nilai 77,61 dengan kategori kinerja baik dan mutu pelayanan “B” tetapi masih diperlukan strategi  dan  upaya  dari  penyelenggara  layanan  untuk  memperbaiki  tiga  unsur  pelayanan  yang mendapatkan  nilai  tidak  baik  dan  kurang  baik  serta  mempertahankan  atau  meningkatkan  unsur pelayanan yang sudah baik menjadi penilaian ideal sangat baik.
Kata kunci : Efektivitas; Pelayanan Publik; Kantor Pertanahan Manado
Efektivitas Pelayanan Publik Di Kantor ............................... (Nensi Runturambi, Theodora Katiandagho, Grace Rumagit)

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Pelayanan  publik  merupakan  isu  strategis dan  sensitif  seiring  semakin  kritisnya  masyarakat terhadap kinerja pemerintah. Kesadaran masyarakat  mengenai  hak  untuk  menerima pelayanan publik yang lebih baik menjadi trigger bagi para penyelenggara publik untuk memperbaiki  stigma  negatif  yang  selama  ini melekat di masyarakat. Kritik tajam yang semakin sering disampaikan oleh masyarakat menggencarkan  iklim  perubahan,  sehingga  para penyelenggara  publik  baik  swasta  maupun pemerintah,  terus  berupaya  meningkatkan  nilai kepatuhan terhadap Standar Pelayanan (SP) untuk menunjukkan efektivitas kerja yang baik.
Bentuk  dari  upaya  yang  dilakukan  oleh pemerintah  sebagai  penyelenggara  negara  untuk mewujudkan pelayanan publik yang efektif adalah dengan melaksanakan reformasi birokrasi pertama- tama di lingkungan instansi pemerintah. Reformasi birokrasi  tersebut  bertujuan  untuk  menciptakan birokrasi  pemerintah  yang  profesional  dengan karakteristik,  berintegrasi ,  berkinerja  tinggi, bebas dan bersih KKN, mampu melayani publik, netral,  sejahtera,  berdedikasi,  dan  memegang teguh  nilai-nilai  dasar  dan  kode  etik  aparatur negara. Hal tersebut sejalan dengan dengan salah satu  tujuan  pelayanan  publik  yang  termaktub dalam  Undang-undang  No.  25  Tahun  2009 tentang  Pelayanan  publik  yaitu  memberikan perlindungan  dan  kepastian  hukum  bagi masyarakat  dalam  penyelenggaraan  pelayanan publik. Lemahnya pengawasan penyelenggaraan pelayanan  publik  selama  ini  membuat  banyak celah dalam pelaksanaannya, oleh sebab itu saat ini  seluruh  instansi  pemerintah  dituntut  untuk menerapkan  reformasi  birokrasi  khususnya  bagi instansi  pemerintah  yang  bersentuhan  langsung dengan pelayanan publik. Salah satu instansi yang mengusung dan mengengung-dengungkan penerapan reformasi birokrasi adalah Kementerian Agraria  dan  Tata  Ruang/Badan  Pertanahan Nasional  (Kemen  ATR/BPN).  Sebagai  instansi vertikal,  Kemen  ATR/BPN  menyelenggarakan pelayanan  publik  di  bidang  pertanahan  dan  tata ruang  mulai  dari  tingkat  pusat  sampai  ke  daerah. Secara  kewenangan  Kementerian  melaksanakan fungsi di tingkat Pusat, Kantor Wilayah di tingkat Provinsi dan Kantor Pertanahan (Kantah) di tingkat Kabupaten/Kota.  Pelaksanaan  reformasi  birokrasi
di lingkungan Kemen ATR/BPN dikuatkan dengan dikeluarkannya  Peraturan  Menteri  Agraria  dan Tata  Ruang/  Kepala  Badan  Pertanahan  Nasional Republik  Indonesia  (Permen  ATR/BPN  RI) Nomor  27  Tahun  2021  tentang  Road  Map Reformasi  Birokrasi  2020-2024  Kementerian Agraria  dan  Tata  Ruang/  Badan  Pertanahan Nasional.
Pelayanan  publik  di  bidang  pertanahan menjadi isu yang strategis karena semua kegiatan pembangunan dan aktivitas masyarakat berlangsung di atas tanah. Tanah dalam hal ini sebagaimana yang dimaksudkan dalam Undang-Undang  Nomor  5  Tahun  1960 (UUPA) yaitu tanah sebagai permukaan bumi yang  penggunaannya  dibutuhkan  sebagai sebagai tempat permukiman, perdagangan, pertanian, industri, transportasi, jasa, rekreasi dan lain-lain.  Berbeda  dengan  Penggunaan  tanah  di desa,  penggunaan  dan  pemanfaatan  tanah  di perkotaan  selalu  dinilai  dari  sisi  ekonomi (Darmawan, 2003). Akibatnya layanan pertanahan di perkotaan lebih berpotensi menimbulkan konflik dan  benturan kepentingan.  Kemen  ATR/BPN menyadari hal tersebut, oleh sebab itu saat ini secara  bersinambungan  terus  mengupayakan pembenahan dan perbaikan pelayanan kepada masyarakat.
Berdasarkan  data  laporan  tahunan Ombudsman  tahun  2019,  laporan  pengaduan masyarakat tertinggi adalah di bidang Agraria/Pertanahan  yaitu  sebesar  15,83%,  diikuti pengaduan  terkait  Kepegawaian  sebesar  13,71% dan terkait Pendidikan sebesar 12,04%. Selain itu laporan  masyarakat  ke  Ombudsman  terkait Agraria/Pertanahan tertinggi adalah dugaan maladministrasi  berupa  penundaan  berlarut  yang mencapai 50% pada tahun 2019.
Sebaran  pengaduan  pelayanan  publik terbanyak  secara  nasional  dari  data  Ombudsman tahun 2019, peringkat pertama ada di Ombudsman Pusat dengan jumlah 1.723 aduan, peringkat kedua perwakilan Jakarta Raya sebanyak 551 aduan dan peringkat ketiga Provinsi Sulawesi Utara (Prov. Sulut)  dengan  jumlah  pengaduan  sebanyak  512 aduan.  Sejalan  dengan  hal  tersebut,  sesuai  data Ombudsman  tahun  2020,  Badan  Pertanahan Nasional menduduki posisi pengaduan tertinggi ketiga dengan persentasi 10,01% setelah pemerintah daerah 39,59 % dan kepolisian 11,34%.
Berdasarkan data tersebut layanan pertanahan telah menjadi isu nasional dan menjadi atensi  khusus  bagi  Pemerintah  Provinsi  Sulawesi Utara khususnya Kota Manado. Dalam hal instansi pemerintah di Kota Manado yang berwenang dan bertanggung  jawab  terhadap  isu  pelayanan pertanahan adalah Kantah Kota Manado.
Pelayanan  Pertanahan  yang  saat  ini diterapkan  di  Kantah  Kota  Manado  terdiri  atas 2, yaitu  pelayanan  langsung  kepada  masyarakat  dan pelayanan  elektronik  berbasis  digital.  Layanan elektronik  bertujuan  untuk  mencegah  praktek percaloan dan pungutan liar yang juga menjadi isu dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik.  Selain itu  diharapkan  masyarakat  dapat  menerima pelayanan yang cepat, mudah dan murah. Namun dari  kedua  jenis  layanan  yang  dihadirkan  oleh Kantah  Kota  Manado  belum  serta  merta menunjukkan  kepuasan  masyarakat  terhadap pelayanan yang diberikan.
Oleh sebab itu untuk mengetahui seberapa baik penyelenggaraan pelayanan publik di Kantah Kota  Manado,  perlu  dilakukan  pengukuran efektivitas  pelayanan  publik  berdasarkan  Indeks Kepuasan Masyarakat  (IKM)  menggunakan Peraturan  Menteri  Aparatur  Negara  dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia No. 14 Tahun  2017  (PermenPanRB  14/2017)  tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat  Unit  Penyelenggara  Pelayanan Publik menggunakan 9 unsur yaitu persyaratan, sistem mekanisme dan prosedur, waktu penyelesaian,  biaya/tarif,  produk  spesifikasi  jenis layanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana,  penanganan  pengaduan  saran  dan masukan serta sarana dan prasarana.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas maka dirumuskan permasalahan, bagaimana efektivitas pelayanan publik di Kantor Pertanahan Kota Manado?

## Tujuan Penelitian
Tujuan  dari  Penelitian  ini  untuk  menganalisis efektivitas pelayanan publik di Kantor Pertanahan Kota Manado.
Manfaat Penelitian 1. Penelitian dapat memberikan gambaran seberapa  efektif  pelayanan  publik  di  Kantor Pertanahan secara khusus.
2. Sebagai evaluasi bagi Kantor Pertanahan Kota Manado  dalam  mengemban  tugas  sebagai penyelenggara  publik  dan  menjadi  masukan untuk  memperbaiki  pelayanan  publik  yang kurang  dengan  meningkatkan  pelayanan menjadi lebih baik.
3. Bagi  masyarakat  di  Kota  Manado  khususnya dapat memberikan informasi terkait pelayanan pertanahan  dan  menjadi  kontrol  sosial  dalam penyelenggaraan  pelayanan  publik  di  Kantor Pertanahan Kota Manado

## METODE PENELITIAN

## Data
Jenis data yang akan digunakan dalam penelitian ini, yaitu :
1. Data primer diperoleh langsung dari lapangan melalui 3 (tiga) kegiatan yaitu:
a) Melalui  kuesioner  dengan  format google form yang linknya telah dikirimkan kepada responden;
b) Wawancara  dengan  beberapa  respoden menggunakan kuesioner ;
c) Observasi  kegiatan  pelayanan  publik  di Kantah Kota Manado.
2. Data  sekunder  yaitu  data  yang  diperoleh melalui  dokumen  yang  telah  dipublikasi seperti:
a) Dokumen  peraturan  perundang-undangan yang menyangkut Standar Prosedur pelayanan;
b) Karya ilmiah berupa jurnal, thesis, artikel dan dan buku-buku yang berkaitan dengan objek penelitian.

## Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian  bertempat  di  Kantah  Kota Manado  Provinsi  Sulawesi  Utara,  dan  dilaksana- kan  sejak  tanggal  2  Mei  sampai  dengan  10  Juni 2022.

## Jenis Penelitian
Peneliti  menggunakan  jenis  penelitian Kuantitatif dengan pendekatan Deskriptif. menurut  Sugiyono  (2017),  Penelitian  Kuantitatif merupakan  metode  penelitian  yang  berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data  bersifat  kuantitatif/statistik,  dengan  tujuan untuk  menguji  hipotesis  yang  telah  ditetapkan.
Efektivitas Pelayanan Publik Di Kantor ............................... (Nensi Runturambi, Theodora Katiandagho, Grace Rumagit)
Peneliti  menggunakan  pendekatan  deskriptif untuk menggambarkan situasi dan keadaan yang ada sebagai hasil pengolahan data angka dalam penelitian.

## Metode Pengambilan Sampel
Pengambilan sampel  dalam  penelitian  ini menggunakan metode Accidental Sampling . Populasi dalam  penelitian  ini  semua  masyarakat  yang  telah menerima  layanan  di  Kantah  Kota  Manado  selama bulan Juli hingga Desember Tahun 2021 yakni 1.251 orang  dengan  jumlah  jenis  layanan  yang  diterima sebanyak 4.310,  terdiri  dari  1.162  layanan langsung dan 3.148 layanan melalui kuasa Perorangan dan/atau jasa Notaris/PPAT.  Jumlah  sampel  ditentukan menggunakan  rumus  Slovin  dengan  perhitungan sebagai berikut:
= 𝑁 (1 + ( 𝑁 𝑥 𝑒 2 ) dimana: n  =  jumlah sampel yang dicari N =  jumlah populasi e = margin error yang ditoleransi sebesar 10% sehingga:
1.251 n = (1 + (1251 𝑥 0,1 2 ))
1.251 n = (1 + (1251 𝑥 0.01))
n = 92,59
Berdasarkan jumlah kuesioner yang terisi diperoleh  jumlah  responden  sebanyak  101  orang dari  jumlah  72  responden  yang  mengisi google form dan 29 wawancara/kuesioner langsung. Dari jumlah tersebut, Peneliti mengambil 100 responden untuk menjadi sampel dalam penelitian ini.
Teknik Pengumpulan Data Tahapan pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini, yakni:
1. Mengekstrak  data  dari  sistem  Komputerisasi Kantor  Pertanahan  (KKP)  di  Kantah  Kota Manado  untuk  mendapatkan  data  dan  nomor telepon penerima layanan sepanjang bulan Juli hingga Desember tahun 2021 ;
2. Menyebarkan  kuesioner  melalui  media  sosial WhatsApp dengan link google form : bit.ly/3usoJC1 .  Link  survei  tersebut  mulai dibuka  sejak  tanggal  3  Mei  –  10  Juni  2022. Dari  jumlah  150  orang  penerima  layanan  di Kantah Kota Manado yang mempunyai nomor
WhatsApp ,  hanya  72  penerima  layanan  yang bersedia  menjadi  responden.  Format google form yang  disebarkan  terdiri  dari;  prolog kuesioner,  identitas  responden,  karakteristik responden,  jenis  layanan  yang  diterima, pernyataan yang menjadi indikator survei dan bagian  penutup  kuesioner  dapat  dilihat  pada lampiran 11.
3. Menyebarkan  kuesioner/wawancara  langsung kepada  masyarakat  yang  datang  ke  Kantah
Kota
Manado dengan lebih dulu mewawancarai  untuk  mengetahui  apakah pernah menerima layanan pertanahan di bulan Juli sampai Desember tahun 2021.
Berdasarkan  kuesioner/wawancara  langsung diperoleh  jumlah  responden  sebanyak  29 orang.

## Konsep Pengukuran Indikator
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengukur efektivitas pelayanan publik berdasarkan pengalaman masyarakat yang telah menerima layanan di Kantah Kota Manado. Adapun pelayanan publik akan diukur menggunakan sembilan unsur berdasarkan PermenPanRB 14/2017 dengan mengembangkan dan mengklasifikasikan sembilan unsur tersebut menjadi 29  indikator.  Indikator  pada  setiap  unsur  penelitian yang  diteliti  tidak  sepenuhnya  sama  dengan penelitian sebelumnya karena berbeda waktu, tempat dan  jenis  pelayanan.  Selanjutnya  indikator  yang digunakan  Peneliti  untuk  menjaring  jawaban responden  di  Kantah  Kota  Manado  adalah  sebagai berikut:
a. Persyaratan
1. Petugas memberitahu kelengkapan persyaratan  dokumen  sesuai Standar Operasional Pelayanan.
2. Petugas  melakukan  verifikasi/Pemeriksaan berkas  dan  langsung  memberitahu  jika  ada kekurangan  dalam  kelengkapan  berkas permohonan.
3. Ketersediaan  Informasi  mengenai  syarat permohon  melalui  Media  Informasi  dan publik.
b. Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4. Tersedia  standar  pelayanan  yang  menjadi acuan  dalam  pemberian  pelayanan  kepada publik.
5. Akses  mendapatkan  Informasi  Prosedur Layanan Pertanahan Cepat dan Mudah.
6. Tersedia Sistem Antrian.
7. Sistem  Antrian  mencerminkan  keadilan pelayanan.
c. Waktu Penyelesaian
8. Penyelesaian sesuai dengan Standar Prosedur Pelayanan (SPP).
9. Petugas  memberikan  informasi  mengenai waktu Penyelesaian
d. Biaya/Tarif
10. Tersedianya Media  informasi tentang biaya pengurusan sertifikat.
11. Pembayaran  sesuai  dengan  yang  tercantum dalam surat perintah setor (SPS).
12. Transparansi Biaya Oleh Petugas tanpa Pungli.
e. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 13. Kesesuaian  produk  pelayanan  antara  yang tercantum  dalam  standar  pelayanan  dengan hasil yang diberikan
14. Kemudahan dan kesesuaian Produk Layanan Elektronik  (Hanya  diisi  oleh  Mitra  kerja seperti admin PPAT, Bank, Instansi terkait, dl)
f. Kompetensi Pelaksana 15. Adanya  Kejelasan  dan  Kepastian  petugas Pelayanan
16. Petugas  Mengetahui  dengan  jelas  Pemohon yang akan dihadapi
17. Pelayanan  dilaksanakan  dengan  penuh tanggung jawab sampai dengan selesai oleh petugas
18. Layanan  Prima  oleh  admin  pelayanan Elektronik  (Dikhususkan  bagi  mitra  kerja seperti admin PPAT/Notaris, Admin /Operator  Bank,  Admin  Instansi  terkait Pengguna layanan Elektronik dl)
g. Perilaku Pelaksana 19. Petugas  bersikap  ramah  dengan  menerap- kan  3S  (Senyum,  Sapa,  Salam)  pada  saat melayani Pemohon
20. Petugas selalu ada di  Tempat
21. Petugas  sopan  dalam  bertutur  kata  dengan pemohon
h. Pengaduan
22. Tersedia  media pengaduan, petugas pelayanan pengaduan dan sarana pengaduan  (diisi  jika  pernah  menerima layanan Pengaduan)
23. Kompetensi pelayanan petugas pengaduan saat  menerima  pengaduan  (diisi  jika pernah menerima layanan Pengaduan)
i. Sarana dan Prasarana
24. Adanya  Fasilitas  area  parkir  dan  toilet yang berfungsi dengan baik
25. Peralatan  komputer  meja  dan  kursi  tertata dengan baik
26. Tersedianya mesin EDC (mesin pembayaran elektronik) sebagai alat pembayaran PNBP
27. Tersedia  ruang  bermain  untuk  anak,  dan ruang  laktasi, tempat fotocopy, kantin
28. Tersedia ruang tunggu yang nyaman
29. Tersedia  Sarana  dan  Prasarana  bagi pengguna  layanan  yang  berkebutuhan khusus
Selanjutnya,  ke  29  indikator  tersebut dinilai  berdasarkan  kriteria  penilaian  dari  nilai sangat baik, kurang baik dan tidak baik.

## Analisis Data
Metode analisis data menggunakan pengukuran Skala Likert. Skala Likert adalah suatu skala  psikometrik  yang  umum  digunakan  dalam kuesioner  (angket)  dan  dipergunakan  untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau  sekelompok  orang  terhadap  suatu  jenis layanan  publik.  Pengukuran  menggunakan  Skala Likert  bertujuan  untuk  menentukan  tingkat persetujuan  responden  terhadap  pernyataan  yang dibuat  Peneliti,  dengan  cara  memilih  salah  satu kriteria  jawaban  yang  tersedia.  Dibagian  akhir kuesioner, Peneliti memberikan pertanyaan terbuka berupa kesan singkat dan saran responden untuk pelayanan publik di Kantah Kota Manado.
Peneliti  menggunakan  9  unsur  pelayanan publik  yang  diatur  dalam  PermenPanRB  14/2017 yaitu: (1) persyaratan, (2) sistem, mekanisme dan prosedur,  (3)  waktu  penyelesaian,  (4)  biaya/tarif, (5)  produk  spesifikasi  jenis  layanan,  (6) kompetensi pelaksana, (7) perilaku pelaksana, (8) penanganan pengaduan dan (9) sarana prasarana. 9 unsur tersebut dikembangkan menjadi 29 indikator.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Deskripsi Wilayah Penelitian
Kota Manado merupakan ibu kota Provinsi Sulawesi Utara yang terletak di teluk Manado dan dikelilingi  barisan  perbukitan  dan  pegunungan dengan  wilayah  pesisir  yang  sebagian  besar merupakan hasil reklamasi pantai. Secara geografis Kota  Manado  berada  diantara  1º  30’-  1º  40’ Lintang utara dan 124º 40’ - 126º50’ Bujur Timur dengan batas-batas wilayah yaitu:
Sebelah  utara  :  Kabupaten  Minahasa  Utara Sebelah timur  : Kabupaten Minahasa dan dan Kabupaten  Minahasa; Sebelah Selatan : Kabupaten Minahasa; Sebelah Barat  : Laut Sulawesi.
Efektivitas Pelayanan Publik Di Kantor ............................... (Nensi Runturambi, Theodora Katiandagho, Grace Rumagit)

## Gambar 1. Peta Kota Manado
(Kantor Pertanahan Kota Manado, 2022)

## Kantor Pertanahan Kota Manado
Berdasarkan  Peraturan  Menteri  Agraria dan  Tata  Ruang/Badan  Pertanahan  Nasional Nomor 17 Tahun 2020 tentang Organisasi dan Tata Kerja  Kantor  Wilayah  BPN  dan  Kantah  (Permen ATR/BPN  17/2020),  Pasal  18  berbunyi:  “Kantah adalah  instansi  vertikal  kementerian  agraria  dan tata ruang/badan pertanahan nasional di kabupaten/kota  yang  berada  di  bawah  dan bertanggung  jawab  kepada  Menteri  Agraria  dan Tata  Ruang/Kepala  Badan  Pertanahan  Nasional Melalui Kepala Kantor Wilayah Badan Pertanahan Nasional”.  Struktur  organisasi  Kantah  terdiri seorang  pejabat  administrator  dan  enam  pejabat Pengawas  yang  masing-masing  membawahi kelompok jabatan fungsional.
Jumlah  pegawai  di  Kantah  Kota  Manado sebanyak 80 pegawai, terdiri dari 31 pegawai ASN definitif,  11  CASN  dan  38  Pegawai  Pemerintah Non  Pegawai  Negeri  (PPNPN).  Penyebaran pegawai ASN dan PPNPN di Kantah Kota Manado menyesuaikan kebutuhan masing-masing bagian/seksi dengan memperhatikan jenis pekerjaan  operasional  administrasi  dan  pelayanan publik.  Penempatan  pegawai  untuk  fungsi operasional  administrasi  berada  di  Subbag  TU. Sedangkan  untuk  tugas  dan  fungsi  pelayanan publik ada di masing-masing seksi.

## Analisis Efektivitas Pelayanan Publik
Penilaian pelayanan publik di Kantah Kota Manado  dilakukan untuk menganalisis  efektivitas pelayanan  berdasarkan  kepuasan  masyarakat. Melalui  kuesioner  masyarakat  berkesempatan menilai seberapa efektif pelayanan yang diberikan dari  jenis  layanan  pertanahan  yang  pernah diterima. Penilaian dalam penelitian ini menggunakan  9  Unsur  PerMenpanRB  14/2017 dengan  29  indikator  yang  relevan  dengan pelayanan.

## Unsur Persyaratan
Persyaratan  adalah  syarat  yang  harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan,  baik  persyaratan  teknis  maupun administratif.
Data  skor  pada  Tabel  1  menunjukkan bahwa secara umum unsur penilaian persyaratan dari 3 indikator dinilai sangat baik, dengan nilai SKM 87,75. Dalam  hal ini penyelenggara publik telah menerapkan sistem kehatian-hatian ditunjukkan  dengan  tingginya  kriteria  penilaian responden  pada  unsur  persyaratan  khususnya pada indikator kedua yaitu
verifikasi/pemeriksaan berkas sebelum didaftarkan, yakni diisi oleh 65 orang responden. Selain  itu  petugas  loket  juga  semakin  aktif menginformasikan kepada masyarakat mengenai syarat ketentuan dokumen yang didaftarkan.
Demikian juga dengan publikasi keterbukaan  informasi  mengenai  persyaratan layanan  sudah  SB  karena  tersedia  dalam  bentuk manual  berupa  brosur  dan spanduk.  Selain secara manual, untuk mempermudah masyarakat mengakses persyaratan kapan saja dan dimana saja, Kemen  ATR/BPN  telah  memberikan  kemudahan untuk mengakses informasi mengenai persyaratan layanan  secara  digital  melalui  aplikasi  sentuh tanahku dan media sosial facebook dan instagram . Masyarakat yang langsung datang ke Kantah juga dapat melihat persyaratan melalui layar videotron yang tersedia di lobi pelayanan . Namun demikian terhadap 3 indikator masih ada 4 responden yang memberikan penilaian KB pada indikator ketiga dan masing-masing 1 responden berpendapat TB pada indikator pertama dan kedua.

## Unsur Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan  dan  menjadi  standard  bagi  pemberi dan  penerima  pelayanan.  Standar  pelayanan
pada  indikator  ke-7  dinilai  dengan  kategori sangat  baik  karena  standar  prosedur  layanan terdokumentasi  secara  terbuka  untuk  publik. Sistem  keterbukaan  publik  telah  memberikan kesempatan  bagi  masyarakat  yang  pernah menerima layanan untuk menjadi kontrol sosial dalam penyelenggaraan pelayanan pertanahan.
Total  skor  unsur  ke  2  pada  Tabel  2 menunjukkan  responden  memberikan  penilaian SB  dengan  nilai  SKM  87,25.  Dari  jumlah indikator  pada  unsur  ke-2,  persentasi  penilaian terbaik  ada  pada  indikator  ke-4  dengan  jumlah 61 responden yang menilai kriteria antrian telah mencerminkan  keadilan  pelayanan  karena antrian teratur, sesuai nomor urut dan tertib tanpa melihat  latar  belakang  dan  status  sosial.  Selain itu  52  responden  menilai  akses  mendapatkan informasi prosedur layanan pertanahan cepat dan mudah.  Penggunaan  aplikasi  Sentuh  Tanahku oleh masyarakat menjadi salah satu terobosan di lingkungan Kemen ATR/BPN untuk memberikan  kemudahan  informasi  layanan kepada  masyarakat  dimanapun  dan  kapanpun tanpa harus datang ke Kantah.

## Unsur Waktu Penyelesaian
Waktu  Penyelesaian  adalah  jangka waktu  yang  diperlukan  untuk  menyelesaikan seluruh  proses  pelayanan  dari  setiap  jenis pelayanan.  Dari  jumlah  9  unsur,  waktu penyelesaian berada pada peringkat kinerja ke 8 dan  posisi  pertama  kinerja  KB  dengan  SKM 67,50 seperti ditunjukkan pada Tabel 3.
Tabel  3  merupakan  representasi  kinerja penyelenggara publik dari aspek waktu penyelesaian produk layanan. Informasi mengenai  waktu  penyelesaian  layanan  dari penyelenggara layanan kepada masyarakat pada indikator ke-8 mendapatkan penilaian B dari 87 responden.  Namun  penilaian  tersebut  tidak sinkron  dengan  realisasi  pada  indikator  ke-9 dimana  20  responden  menjawab  KB  dan  25 responden TB.
Penyelesaian  pekerjaan  erat  hubungan- nya  dengan  sistem  dan  ketersediaan  jumlah pegawai yang ada di Kantah Kota Manado. Dari hasil pengamatan Peneliti, mekanisme pelayanan dilakukan melalui 2 cara yaitu pelayanan melalui loket layanan dan layanan elektronik. Pelayanan langsung  melalui  loket  terdiri  atas front  office dan back office. Front office adalah para petugas loket  yang  bertugas  berhadapan  dengan masyarakat untuk kegiatan verifikasi berkas atau kegiatan pra pendaftaran dan penyerahan berkas selesai dan pelayanan back office adalah bagian yang  menyelenggarakan proses  jalannya berkas permohonan yang diterima oleh front office . Dari hasil  pengamatan  pekerjaan back  office , keterlambatan penyerahan sertipikat disebabkan karena faktor internal dan eksternal.
Faktor eksternal terjadi pada saat petugas back office menemukan adanya kekurangan dan ketidaksesuaian  substansi  pada  dokumen  yang didaftarkan, sehingga berkas permohonan harus dikembalikan  kepada  pemohon.  Pengembalian berkas  tidak  serta  merta  menutup  berkas  di sistem akibatnya penyelesaian pekerjaan bergantung pada waktu pengembalian berkas dari Pemohon  ke  petugas  layanan.  Sedangkan  faktor internal yang nampak, jumlah berkas yang masuk melebihi jumlah petugas pengolah berkas.
Berdasarkan  12  jenis  layanan  yang terjaring dari penilaian responden, terdapat 10 jenis layanan  yang  tidak  sesuai  SP  dengan  jumlah responden  51  orang  dan  8  layanan  sesuai  SP dengan  responden sebanyak  49  orang,  seperti dapat  dilihat  dari  Tabel  14.  Jenis  layanan  yang sesuai SP yaitu: 1) pemberian hak, 2) pengecekan sertipikat, 3)  PTPK,  4)  peralihan hak,  5)  roya, 6) pemisahan, 7) hak tanggungan serta 8) Pertimbangan Teknis Pertanahan. Sedangkan jenis layanan  yang  tidak  sesuai  SP  hampir  semua kegiatan kecuali  pengecekan  sertipikat  dan  hak tanggungan elektronik.
Efektivitas Pelayanan Publik Di Kantor ............................... (Nensi Runturambi, Theodora Katiandagho, Grace Rumagit)

## Unsur Biaya/Tarif
Secara  umum  standar  tarif  layanan pertanahan  diatur  dalam  Peraturan  Pemerintah Nomor 128 Tahun 2015 tentang Jenis dan Tarif Atas  Jenis  Penerimaan  Negara  Bukan  Pajak (PNBP) Yang Berlaku Pada Badan Pertanahan Nasional. Unsur ke-4 bertujuan untuk menjadi evaluasi  kualitas  pelayanan  publik  terhadap adanya  budaya  suap dan  pungutan  liar  untuk mempercepat pelayanan (Mulyadi, 2018). Hasil yang  ditunjukkan  pada  Tabel  4  menyatakan penilaian responden pada unsur ke-4 SB dengan nilai SKM 86,50.
Ketiga  indikator  pada  Tabel  4  yakni, informasi biaya layanan, kesesuaian pembayaran  dengan  bukti  yang  dibayarkan dan  transparansi  biaya  oleh  petugas  tanpa pungli menunjukkan kepuasan sebagian besar responden terhadap penerapan unsur ke-4.
Sistem pengendalian internal di Kantah Kota Manado nampak dari adanya banner dan spanduk anti pungli atau suap di areal parkiran dan  layanan  loket serta  terbentuknya  Tim Whistle  Blowing  System (WBS).  Selain  itu penyediaan  3  mesin Electronik  Data  Capture (EDC)  dan penunjukan  bank  terdekat  adalah bagian  keseriusan  Kantah  untuk  mencegah adanya  pungli.  Fakta  bahwa  masih  ada  10 responden yang memberikan penilaian KB dan 9  responden  menilai TB  pada  ketiga  indikator tersebut  sepatutnya  menjadi  evaluasi  bagi  para petugas loket secara khusus dan penyelenggara layanan  secara  umum.  Tranparansi  mengenai biaya  menjadi  sangat  penting  agar  tidak  ada dugaan  penyalahgunaan  kewenangan  dalam hal tarif/biaya pengurusan layanan pertanahan .

## Unsur Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk pelayanan merupakan output dari setiap  spesifikasi  jenis  pelayanan.  Hasil penilaian  unsur  ke-5  berada  pada  posisi  kedua kinerja  KB  setelah  unsur  waktu  penyelesaian dengan SKM 69,75. Pada Tabel 16, indikator ke 13  menunjukkan  56  responden  menilai  SB  dan 37  responden  menilai  B.  Penilaian  responden menunjukkan,  petugas  selalu  mencetak  tanda terima setelah pembayaran dan petugas memastikan tanda terima Penyelesaian ditandatangani  oleh  Pemohon.  Senada  dengan indikator  13,  indikator  ke  14  juga  terdapat  36 responden menilai SB dan 22 responden menilai B, 3 responden menilai KB dan 2 TB. Penilaian unsur  ke-5  menjadi  kurang  karena  terdapat  42 responden yang abstain atau tidak menilai yakni 2  responden  dari  indikator  ke  13  dan  41 responden  dari  indikator  ke  14.  Dilihat  dari jumlah karakteristik responden dan pembahasan mengenai  lingkup  penerima  layanan  elektronik yang  terbatas  pada  mitra  kerja  BPN,  dapat disimpulkan  alasan  responden  tidak  tidak menjawab  karena  belum  pernah  menerima layanan elektronik.
Penerapan  5  jenis  layanan  elektronik  di Kantah Kota Manado memangkas jalur pungli dan percaloan karena sifatnya pair to pair , yang artinya setiap kegiatan layanan langsung selesai pada saat mitra  kerja  melakukan  pembayaran  nilai  PNBP sesuai  SPS.  Kemungkinan  waktu  penyelesaian untuk  jenis  layanan  elektronik  bisa  lebih  cepat dibandingkan  jenis  pelayanan  langsung  melalui loket  Kantah,  karena  proses  pelayanannya  tidak bergantung  kepada  penyelenggara  pelayanan publik  melainkan  kepada  kapan  mitra  kerja melakukan pembayaran.  Semakin  cepat  waktu
pembayaran  akan  semakin  cepat  pula  produk layanan  diterima  oleh  masyarakat.  Namun  saat ini  layanan  elektronik  belum  dapat  diakses secara  bebas  oleh  masyarakat  umum  karena untuk sementara jenis layanan elektronik hanya melalui  mitra  kerja,  sehingga  masyarakat  yang ingin  mendapatkan  layanan  tersebut  harus berhubungan dengan PPAT.

## Unsur Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi  pengetahuan,  keahlian,  keterampilan, dan  pengalaman.  Tabel  17  menunjukkan  dari jumlah 4 indikator, unsur ke-6 mendapatkan nilai SKM 78,50 karena mendapatkan respon SB dan B dari sebagian besar responden. Sesuai dengan penilaian  responden,  penyelenggara  layanan rata-rata fokus dengan masyarakat saat menerima layanan, meskipun ada 10 responden lain  yang  menilai  KB  dan  TB  pada  indikator angka  15,16  dan  17.  Demikian  halnya  dengan indikator ke 18, sebanyak 32 responden menilai SB dan 25 responden menilai B, masing-masing 1  responden  menjawab  KB  dan  TB,  dan  41 responden tidak menjawab.
Sumber : Diolah dari Data Primer, 2021
Sesuai  hasil  pengamatan  di back  office dan front  office ,  yang  menjadi  penanggung jawab  petugas  loket  pelayanan  yaitu  Kasubag TU  dan  Kepala  Seksi  PHP.  Berdasarkan informasi dari Kasubag TU, penunjukan petugas loket  dilakukan  secara  aklamasi  berdasarkan
penilaian pimpinan dengan memperhatikan latar belakang  dan  kemampuan  verbal  dari  pegawai yang ada dan sampai saat ini belum ada pelatihan khusus  untuk  meningkatkan  performa  dan ketrampilan petugas loket.
Peran  serta  pimpinan  dalam  penentuan petugas layanan tidak bertolak belakang dengan teori yang ada, karena menurut Mulyadi (2018) dalam hal peningkatan kualitas layanan kompetensi  pelaksana  benar  menjadi  sangat penting,  namun  peran  serta  dari  pimpinan  juga tidak  kalah  penting  dalam  mencapai  kualitas layanan  yang  diharapkan.  Dengan  kata  lain, seorang  pemimpin  dalam  melaksanakan  fungsi manajerialnya  menurut  Allen  (1963)  dalam Mulyadi (2018) terkait dengan leading function atau fungsi memimpin, yaitu seorang pemimpin harus  mampu  berupaya  untuk  memberikan bimbingan, pembinaan, pengarahan dan pemotivasian  dan  melakukan  komunikasi  yang efektif dalam mewujudkan individual perfomance yang  baik  bagi  pencapaian  tujuan organisasi.

## Unsur Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam  memberikan  pelayanan.  Pada  unsur  ke-7 dari jumlah 3 indikator, sebanyak 147 responden menilai  B,  136  responden  menilai  SB  dan  17 responden  KB,  dengan  nilai  SKM  85  kinerja baik.  Dari  hasil  pengamatan  Tabel 18  indikator ke 19 menunjukkan masih ada 9 responden yang mengalami  ketidakramahan  petugas,  pada indikator  ke  20  masih  ada  7  responden  yang mengalami  Petugas  datang  terlambat  tanpa  ada keterangan dan tanpa permintaan maaf dan pada indikator ke 21 terdapat seorang responden yang pernah menerima layanan dengan nada, volume suara dan raut wajah yang tidak ramah.
Hasil  penilaian  unsur  ke-7  harus dipertahankan sambil mengevaluasi hal-hal yang perlu  diperbaiki  untuk  pelayanan  yang  lebih baik.  Salah  satu  upaya  yang  dapat  ditempuh yaitu  dengan  melaksanakan  internalisasi  secara berkala  tentang  etika  pelayanan  publik  kepada seluruh pegawai, agar semua pegawai memiliki pemahaman  yang  sama  tentang  bagaimana merefleksikan  hal  baik/buruk,  benar/salah  yang harus  dilakukan,  dan  bagaimana  melakukan sesuai yang baik atau benar (Mulyadi, 2018).
Efektivitas Pelayanan Publik Di Kantor ............................... (Nensi Runturambi, Theodora Katiandagho, Grace Rumagit)
Hasil  penilaian  unsur  ke-7  harus dipertahankan sambil mengevaluasi hal-hal yang perlu  diperbaiki  untuk  pelayanan  yang  lebih baik.  Salah  satu  upaya  yang  dapat  ditempuh yaitu  dengan  melaksanakan  internalisasi  secara berkala  tentang  etika  pelayanan  publik  kepada seluruh pegawai, agar semua pegawai memiliki pemahaman  yang  sama  tentang  bagaimana merefleksikan  hal  baik/buruk,  benar/salah  yang harus  dilakukan,  dan  bagaimana  melakukan sesuai yang baik atau benar (Mulyadi, 2018).

## Unsur Pengaduan
Penanganan  pengaduan,  saran  dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Unsur ke-  8  merupakan  unsur  dengan  penilaian terendah  dengan  perolehan  SKM  sebesar  63,26 dan kinerja tidak baik. Dari 2 indikator terdapat 37  responden  tidak  menjawab,  yakni  dari indikator  22  sebanyak  17  responden  dan indikator 23 sebanyak 20 responden. Sedangkan jumlah yang menjawab dengan kriteria penilaian B  sebanyak  84  responden,  SB  sebanyak  49 responden,  KB  sebanyak  27  responden  dan  3 responden menjawab KB.
Layanan  pengaduan  merupakan  kontrol dari pelayanan publik yang telah dilakukan oleh Kantah  Kota  Manado.  Mekanisme  pengaduan
dapat  dilakukan  secara  tertulis  berupa  surat pengaduan  atau  secara  lisan  melalui  petugas penerima  layanan  pengaduan.  Kantah  Kota Manado dalam hal ini mengakomodir pengaduan langsung melalui petugas khusus pengaduan dan atau  melalui  media  lain  seperti;  kotak pengaduan,  Aplikasi  Lapor, WhatsApp ,  website atau  melalui  media  sosial  resmi  Kantah  Kota Manado. Sesuai hasil wawancara saat pengisian kuesioner,  seorang  responden  yang  menjawab KB  pada  indikator  ke  23  menyatakan  petugas pengaduan  di  hanya  berada  di  tempat  saat  ada pengaduan  dan  sangat  tidak  dapat  memberikan solusi yang cepat dan tepat.
Penilaian responden yang menjawab TB dan  KB  pada  unsur  ke-8  sepatutnya  menjadi perhatian  karena  merupakan  bentuk  kritik  dari masyarakat  atas  penanganan  pengaduan  di Kantah  Kota  Manado.  Hasil  pengamatan menunjukkan  tersedia  loket  pengaduan  namun belum  ada  petugas  pengaduan  yang  secara spesifik  menangani  pengaduan  masyarakat, karena  pada  saat  pengaduan  yang  menghadapi hanya koordinator atau ditangani langsung oleh pejabat struktural.

## Unsur Sarana dan Prasarana
Sarana  adalah  segala  sesuatu  yang  dapat dipakai sebagai alat  dalam  mencapai maksud  dan tujuan.  Prasarana  adalah  segala  sesuatu  yang merupakan  penunjang  utama  terselenggaranya suatu  proses  (usaha,  pembangunan,  proyek). Sarana  digunakan  untuk  benda  yang  bergerak (komputer,  mesin)  dan  prasarana untuk  benda yang  tidak  bergerak  (gedung).  Berdasarkan Tabel  20  SKM  yang  diperoleh  pada  unsur  ke-9 sejumlah 80,50 dengan kinerja baik.
Kelengkapan fasilitas sarana dan prasarana  pendukung  layanan  tergambar  dari jawaban unsur ke-9, dimana dari enam indikator, yakni  indikator  ke  24  sampai  indikator  ke  29, sebagian  besar  menjawab  SB  dan  B.  Diantara keenam  indikator  tersebut,  berdasarkan  penilaian responden,  indikator  ke  29  mendapatkan  respon KB tertinggi sebanyak 70 disusul secara berturut- turut,  indikator  ke  27  sebanyak  7  responden, indikator  ke  26  sebanyak 3  responden  dan indikator  ke  28  sebanyak  2  responden.  Tidak hanya  mendapatkan  penilaian  KB  pada  unsur ketujuh masih ada 4 responden yang memberikan tanggapan TB pada indikator ke 29,
2  responden  pada  indikator  27  dan  seorang responden pada indikator ke 28. Jawaban pada  responden  terkorelasi  dengan  hasil pengamatan terkait ketersediaan fasilitas pendukung yang ada, karena untuk pembayaran elektronik  masih  menggunakan  security  dan belum ada petugas khusus. Selain itu di Kantah Kota Manado belum tersedia kantin dan tempat fotocopy sehingga untuk penerima layanan yang ingin duduk bersantai sambil menunggu layanan atau perlu memperbanyak dokumen masih harus keluar areal kantor  untuk mendapatkan  fasilitas tersebut. Sebagaimana indikator ke 29, lobi yang menjadi  ruang  tunggu  juga  belum  representatif karena  tidak  menyediakan  bacaan  koran  dan belum  tersedia  loket  layanan  bagi  masyarakat yang berkebutuhan khusus.

## Rekapitulasi
Rekapitulasi  nilai  rata-rata  pada  ke-9 unsur nampak seperti ditunjukkan tabel 10. Dari rekapan tersebut, terdapat 6 unsur layanan publik dengan kinerja baik dan mutu pelayanan B yaitu: 1) unsur  persyaratan,  2)  sistem  mekanisme  dan prosedur, 3) biaya/tarif, 4) perilaku pelaksana, 5) sarana  dan  prasarana  dan,  6)  kompetensi pelaksana.  Dua  unsur  lainnya  mendapatkan penilaian kinerja kurang baik dan 1 unsur kinerja tidak  baik.  Hasil  penilaian  SKM  yang mendapatkan  nilai  kinerja  kurang  baik  dengan
mutu  pelayanan  C  yaitu  unsur:  1)  produk spesifikasi jenis layanan dengan nilai 69,75; dan 2) unsur  waktu  penyelesaian  dengan  nilai  67,5. Sedangkan unsur yang mendapatkan nilai kinerja tidak  baik  dengan  mutu  pelayanan  D  ada  pada unsur pengaduan dengan nilai terendah 63,26.
Setelah  mendapatkan  nilai  SKM  per unsur,  maka  untuk  menghitung  IKM  secara keseluruhan,  terlebih  dahulu  dihitung  jumlah tertimbang setiap unsur dengan mengalikan nilai rata-rata  unsur  dengan  nilai  tertimbang  0,11 seperti hitungan pada Lampiran 12. Hasil setiap unsur  dijumlahkan  untuk  mendapatkan  nilai indeks  sebesar  3,1045.  Nilai  total  indeks kemudian  dikalikan  dengan  25  sebagai  angka dasar, menjadi 77,61.
Berdasarkan  hasil  interpretasi  konversi nilai  IKM  sebesar  77,61  pada  Tabel  4,  maka Kantah  Kota  Manado  mendapatkan  mutu pelayanan  “B”  dengan  kategori  kinerja  “Baik” yang  artinya  efektivitas  kepuasan  masyarakat dari  hasil pelayanan publik  sejak bulan  Juli
Efektivitas Pelayanan Publik Di Kantor ............................... (Nensi Runturambi, Theodora Katiandagho, Grace Rumagit)
sampai dengan Desember Tahun 2021
terkategori  “Baik”.  Meskipun  hasil  penilaian masyarakat  terhadap  pelayanan  publik  di Kantah  Kota  Manado  sudah  baik,  masih diperlukan strategi dan upaya dari penyelenggara layanan untuk memperbaiki tiga unsur pelayanan yang  mendapatkan  nilai  tidak  baik  dan  kurang baik  serta  mempertahankan  atau  meningkatkan unsur  pelayanan  yang  sudah  baik  menjadi penilaian ideal sangat baik.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Efektivitas  pelayanan  publik  di  Kantah Kota  Manado  berdasarkan  Indeks  Kepuasan Masyarakat  menggunakan  penilaian  9  unsur pelayanan  publik  mendapatkan  nilai  77,61 dengan kategori kinerja baik dan mutu pelayanan B.

## Saran
Berdasarkan  kesimpulan  di  atas,  maka yang  perlu  ditingkatkan  efektivitas  pelayanan publik  di  Kantor  Pertanahan  Kota  Manado sebagai berikut:
1. Melakukan  evaluasi  dan  upaya  perbaikan/ pembenahan  terhadap  3  unsur  pelayanan publik yaitu: 1) Spesifikasi jenis layanan, 2) waktu penyelesaian dan 3) pengaduan yang mendapatkan  nilai  kurang  baik  dan  tidak baik serta
meningkatkan
atau
mempertahankan  unsur  pelayanan  publik yang kinerjanya sudah baik;
2. Menganalisis  beban  kerja  dengan  jumlah pegawai  yang  tersedia  untuk  dapat  mencari jalan  keluar  apabila  terdapat  kekurangan jumlah pegawai;
3. Menata kembali penyebaran jumlah pegawai yang  ada  dengan  kebutuhan  kerja  setiap bagian/seksi  agar  dapat  mengakomodir pekerjaan layanan yang padat.

## DAFTAR PUSTAKA
Darmawan, Edy. 2003. Teori dan Kajian Ruang Publik  Kota.  Semarang:  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro.
Mulyadi,  Deddy.  2018.  Administrasi  Publik
Untuk Pelayanan Publik. Penerbit: Alfabeta. Bandung.
Sugiyono.  2017.  Metode  Penelitian  Kuantitatif, Kualitatif,  dan  R&D.  Penerbit:  Alfabeta. Bandung.