PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume IX Nomor 3, 2022
Page 377
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat          ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                               ISSN: 2715-9671 (Online)

## PENGARUH SARANA PRASARANA DAN KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT
Mella Alkhori Datus Salam 1 , Brillian Rosy 2
12 Universitas Negeri Surabaya mellaalkhoridatussalam@gmail.com 1 , brillianrosy@unesa.ac.id 2

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  sarana  prasarana  terhadap  kepuasan masyarakat,  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  masyarakat  dan  pengaruh  sarana prasarana  dan  kualitas  pelayanan  secara  bersama-sama  terhadap  kepuasan  masyarakat.  Jenis penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian  deskriptif  melalui  pendekatan  kuantitatif  dengan teknik  pengumpulan  data  melalui  kuesioner  dan  teknik  analisis  data  yang  digunakan  adalah regresi  linier  berganda  dengan  bantuan  aplikasi  SPSS  versi  26.  Hasil  penelitian  menarik kesimpulan berdasarkan uji t, sarana prasarana (X1) berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat (Y).  Kualitas  pelayanan  (X2)  berpengaruh  terhadap  kepuasan  masyarakat  (Y).  Selanjutnya berdasarkan  hasil  uji  simultan  diperoleh  F  hitung  sebesar  193,058  dengan  nilai  probabilitas 0,000  <  0,05.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  secara  simultan  variabel  sarana  prasarana (X1)  dan  kualitas  pelayanan  (X2)  memiliki  pengaruh  langsung  terhadap  variabel  kepuasan masyarakat  (Y).  Berdasarkan  hasil  penelitian,  diharapkan  pegawai  kantor  Disdukcapil  dapat meningkatkan  ketersediaan  sarana  dan  prasarana  dan  kualitas  pelayanan  yang  baik  dan  layak agar  tercipta  kepuasan  masyarakat  yang  lebih  baik  dan  berharap  penelitian  selanjutnya  dapat menambahkan variabel lain, sehingga penelitian bisa lebih akurat.
Kata Kunci: Sarana Prasarana, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Masyarakat

## ABSTRACT
This study aims to determine the effect of infrastructure on community satisfaction, the effect of service  quality  on  community  satisfaction  and  the  effect  of  infrastructure  and  service  quality together on community satisfaction. The type of research used is descriptive research through a quantitative  approach  with  data  collection  techniques  through  questionnaires  and  the  data analysis  technique  used  is  multiple  linear  regression  with  the  help  of  SPSS  version  26 application.  The  results  of  the  study  draw  conclusions  based  on  the  t  test,  infrastructure  (X1) has  an  effect  on  community  satisfaction  (Y).  Service  quality  (X2)  has  an  effect  on  community satisfaction (Y). Furthermore, based on the results of the simultaneous test obtained F count of 193,058 with a probability value of 0.000 <0.05. So it can be concluded that simultaneously the variables of infrastructure (X1) and service quality (X2) have a direct influence on the variable of community satisfaction (Y). Based on the results of the study, it is hoped that the Disdukcapil office  employees  can  increase  the  availability  of  good  and  decent  facilities  and  infrastructure
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume IX Nomor 3, 2022
Page 378
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat          ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                               ISSN: 2715-9671 (Online)
and  service  quality  in  order  to  create  better  community  satisfaction  and  hope  that  further research can add other variables, so that research can be more accurate . Keywords : Infrastructur, Quality of Service, Community Satisfaction

## PENDAHULUAN
Tersedianya  sarana  prasarana  yang  memadai  serta  berkualitas  sangat  dibutuhkan bagi  setiap  organisasi,  hal  tersebut  diselenggarakan  guna  mencapai  tujuan  yang diharapkan. Dalam  hal  sarana  prasarana  sarana  adalah  komponen  atau  tambahan  yang bekerja di latar belakang untuk mendukung proses koordinasi kegiatan dan fungsi kerja. Sementara  itu,  prasarana  mengacu  pada  setiap  item  yang  digunakan  untuk memungkinkan  pelaksanaan  operasi  kerja  yang  sedang  berlangsung  atau  sedang berlangsung. Tanpa  adanya  sarana  prasarana,  tidak  akan  memungkinkan  suatu  tujuan dalam  organisasi  akan  tercapai  dengan  baik  atau  sempurna.  Peraturan  Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 2021 menyatakan bahwa, “Standar sarana dan prasarana kantor adalah pedoman yang dipakai sebagai skala baku ruang kantor, instrument kantor dan kendaraan dinas”. Diperkuat oleh pendapat Saraswati et al., (2021) “Prasarana merupakan perangkat yang dimanfaatkan  sebagai  penunjang  utama  untuk  mencapai  suatu  tujuan  yang  telah ditetapkan  sedangkan  untuk  fasilitas  adalah  segala  sesuatu  yang  dapat  digunakan sebagai  alat  untuk  mencapai  suatu  tujuan  yang  telah  ditentukan  ”. Facilities  and infrastructure are materials, tools and media that can be used indirectly to support and expedite  processes  or  services  within  an  organization/company.  With  indicators  in  it, among  others:    reliability,  completeness,  technology  and  ease  of  use” (Prayogo  et  al., 2017).  Sarana  prasarana  juga  dapat  dikatakan  menjadi  nilai-nilai  yang  memiliki  arti yang  sama  bagi  eksistensi  suatu  organisasi  dan  tindakan  spesifik  yang  diharapkan dilakukan  oleh  anggota  tertentu  (Akmal,  2019).  Jadi  dapat  disimpulkan,  sarana prasarana  adalah  suatu  yang  paling  dibutuhkan  di  setiap  organisasi  atau  kantor  dalam menyelenggarakan  seluruh  kegiatan  guna  mencapai  tujuan  yang  diharapkan.  Indikator ukuran kepuasan yang terdapat dalam sarana prasarana sebagai upaya untuk tercapainya target  menurut  Hartono  (dalam  Aula  and  Nugraha  2020)  yaitu  “kelengkapan,  kondisi dan  kesediaan  penggunaan  sarana  prasarana”.  Sedangkan  Menurut  Konadi  fe  et  al.,
(2021) indikator  ukuran  kepuasan  dalam  sarana  prasarana  terdiri  atas  perangkat  keras, perangkat,  jaringan  komunikasi  data  sumber  daya  manusia,  pengamanan  dan pemeliharaan Gedung/Kantor, gedung arsip,  meja, kursi, filing dan  lemari arsip, parkir dan  MCK  (mandi,  cuci,  kakus).  Sehingga  peneliti  memfokuskan  indikator  dalam penelitian  ini  yaitu,  kesediaan  sarana  teknologi  informasi  dan  komunikasi  (perangkat lunak  dan  perangkat  keras)  dan  ketersediaan  prasarana  (gedung/kantor,  meja,  kursi, lemari arsip, parkir, dan MCK/mandi,cuci,kakus).
Undang-Undang  Dasar  1945  menyatakan  bahwa,  “Negara  berkewajiban  kepada setiap warga negara dan penduduk untuk menyediakan kebutuhan dasar  mereka dalam
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume IX Nomor 3, 2022
Page 379
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat          ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                               ISSN: 2715-9671 (Online)
rangka  meningkatkan  kesejahteraan  masyarakat”. Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia menjabarkan  bahwa  Kualitas  ialah  suatu  keadaan  baik  atau  buruknya  suatu  benda, layanan  berkualitas dalam  bentuk apapun selalu dihargai karena dalam  situasi  ini akan menghasilkan  layanan  pelanggan  yang  sangat  baik. Kualitas  Pelayanan  adalah  ukuran seberapa  cakap  dan  baiknya  taraf  layanan  disampaikan  dengan  cara  yang  memenuhi harapan  masyarakat. Dalam  situasi  ini,  layanan  digambarkan  sebagai  layanan  atau layanan  yang  ditawarkan  dalam  bentuk  efisiensi,  kecepatan,  hubungan,  kenyamanan, dan keramahan dengan tujuan  memberikan pelayanan kepada  masyarakat. Hal tersebut tertulis berdasarkan Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara tentang Pedoman  Peningkayan  Kualitas  Pelayanan  Publik,  “Pelayanan  publik  adalah  suatu kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan  yang  dirancang  untuk  memenuhi  kebutuhan  setiap warga  negara  dan  penduduk  akan  barang,  jasa,  dan  pelayanan  administrasi  yang diberikan  oleh  penyelenggara  pelayanan  publik  sesuai  dengan  peraturan  perundang- undangan”.  Sedangkan  menurut  keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara Nomor  63  Tahun  2003  tentang  Pedoman  Umum  Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik, pelayanan  publik  pemerintah  dibagi  menjadi  tiga  kategori  yaitu kelompok  pelayanan yang  menciptakan suatu barang  yang  memiliki  bentuk atau jenis  yang dibutuhkan oleh kelompok  pelayanan  publik  yang  menghasilkan  berbagai  bentuk  pelayanan  yang dibutuhkan. Diperjelas  oleh  Goetsch  (dalam  Abdul  Gofur,  2019)  menjelaskan  bahwa kualitas  pelayanan  yaitu  sebagai  situasi  yang  berkaitan  dengan  jasa,  produk,  SDM (sumber  daya  manusia)  dan  proses  dalam  lingkungan  yang  memenuhi  suatu  hasrat. Service  quality  can  be  interpreted  as  the  overall  level  of  tasks  assigned  by  the organization  or  company  in  supporting  the  production/service  activities  of  the organization  or  company  to  meet  its  consumers (Prayogo  et  al.,  2017).  Menurut  Yuen (dalam Akbar 2021) menyebutkan bahwa “Service is any action or activity that can be offered  by  one  party  to  another.  The  services  are  intangible  and  do  not  result  in  any ownership”. Dari  penjabaran  di  atas  diambil  kesimpulan  pelayanan (service) ialah serangkaian  aktivitas  yang  bertujuan  memenuhi  kebutuhan  beserta  harapan  pelanggan yang  dapat  menciptakan  kepuasan.  Dalam  penelitian  ini  didukung  kualitas  pelayanan dari  Racman  A  (2019)  menyatakan  bahwa  “indikator  kepuasan  berasal  dari  apa  yang konsumen katakan dan terletak di dimensi kualitas layanan yaitu  “Dimensi Tangibles, Dimensi Reliability, Dimensi Responsiveness, Dimensi Assurance, Dimensi Empaty” adalah  lima  dimensi  tersebut.  Dimensi  yang  serupa  diungkapkan  oleh  Syahputra  & Sampurno  (2019)  yang  menyatakan bahwa kualitas penentu  layanan  mengandung  lima faktor  utama  yaitu  diantaranya:  Berwujud , Empati , Cepat  Tanggap,  Keandalan , Kepastian . Sehingga  peneliti  memfokuskan  indikator  dalam  penelitian  ini  yaitu: Tangibles (berwujud), Reliability (keandalan), Responsiveness (cepat  tanggap), Assurance (kepastian), Empathy (empati).
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume IX Nomor 3, 2022
Page 380
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat          ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                               ISSN: 2715-9671 (Online)
Salah  satu  perhatian  yang  paling  kritis  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik adalah kepuasan terhadap pelayanan aparatur pemerintah di  masyarakat. Hal  ini terjadi karena,  di  satu  sisi,  ada  ketegangan  yang  luar  biasa  antara  kebahagiaan  masyarakat dengan  layanan  pemerintah  dan  pemberian  layanan  tersebut,  yang  tidak  memadai  atau tidak  signifikan .  Di  samping  hal  tersebut,  tidak  jarang  adanya  desakan  atau  friksi mengenai  penerapan good  governance ,  tuntutan  akan  kualitas  yang  dapat  memuaskan masyarakat juga semakin meningkat. Maka dari itu, aparatur pemerintah harus memiliki kemauan atau keharusan agar bisa menjadi Public Servant (pelayanan masyarakat) guna senantiasa berupaya memuaskan kepuasan masyarakat (Wahyudianto, 2015) .  Diperkuat oleh  beberapa pendapat tentang Kepuasan  Masyarakat  menurut   Prayogo et al.,  (2017) menyebutkan  bahwa “Consumer’s  satisfaction  and  dissatisfaction  is  the  consumer’s response  to  the  evaluation  of  discrepancy  or  disconfirmation  that  is  felt  between  the previous expectations and the actual work of the perceived product after its usage”.
Kepuasan masyarakat ialah perasaan senang serta kecewa selepas membandingkan  harapan  dengan  kebenaran.  Jika  kinerja  memenuhi  dan  melebihi harapan, masyarakat akan puasan dan senang (Simarmata et al. 2020) . Sedangkan dalam buku  Dailiati  (2018)  menjelaskan  bahwa  tujuan  pelanggan  adalah  jawaban  konsumen untuk  tujuan  sebelumnya,  serta  kemampuan  nyata  dari  barang  yang  digunakan sebelumnya.  Kepuasan  yang  dirasakan  oleh  masyarakat  disebabkan  oleh  salah  satu ketidaksesuaian  harapan  dan  kenyataan  yang  dialami.  Mengukur  kepuasan  masyarakat menurut  Kep/25/M.PAN/2/2004  menyebutkan  bahwa  menetapkan  14  unsur  kepuasan yaitu  “Tata  cara  pemberian  pelayanan,  persyaratan  pemberian  pelayanan,  dan sebagainya.  kejelasan  petugas  pelayanan,  disiplin  petugas  pelayanan,  tanggung  jawab petugas  pelayanan,  kemampuan  petugas  pelayanan  kecepatan  pelayanan,  keadilan pelayanan, dan kualitas pelayanan, kesopanan petugas pelayanan, tarif pelayanan  yang wajar, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, keamanan  pelayanan”.  Sedangkan  Nurmah  (dalam  Nurdin  2018)  menyatakan  bahwa terdapat  10  unsur  kepuasan  masyarakat,  di  antaranya  “Keramahan  Petugas,  Ketepatan waktu  penyelesaian,  Biaya  pelayanan,  Kenyamanan,  Kecepatan  Pelayanan,  Keadilan Pelayanan,  Kerja  sama  petugas,  Jadwal  pelayanan,  Kemudahan  proses,  Kejelasan informasi”.  Dalam  hal  ini,  peneliti  memfokuskan  pada  sembilan  indikator  yaitu Prosedur  Pelayanan,  Syarat  Pelayanan,  Ketepatan  Waktu,  Tanggung  Jawab  Petugas Pelayanan,  Keramahan,  Kenyamanan  Pelayanan,  Kemudahan  Proses,  Kejelasan Petugas, dan Kejelasan Informasi, yang kesemuanya disebutkan diatas sebagai indikator kepuasan dalam penelitian ini.
Berbagai  penyelenggaraan  pendataan  dan  publikasi  dokumen  data  publik kependudukan,  seperti  pencatatan  sipil,  pengelolaan  informasi  kependudukan, pencatatan  kependudukan,  dan  pemanfaatan  hasil  dalam  pelayanan  serta  domain
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume IX Nomor 3, 2022
Page 381
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat          ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                               ISSN: 2715-9671 (Online)
lainnya,  disebut  administrasi  kependudukan.  (Anon  2013).    Sari  et  al.,  (2020) mengatakan  bahwa  “Kependudukan  merupakan  hal-hal  yang  berhubungan  dengan struktur, jumlah,  jenis kelamin, umur, perkawinan, kehamilan, kelahiran, kematian dan lain hingga ketahanan yang berhubungan dengan ekonomi, sosial, budaya serta politik”. Keputusan  menteri  dalam  Negeri  No  54  tentang  Kependudukan  Pedoman Penyelenggaraan  Pendaftaran  Penduduk  yang  disebutkan  di  antaranya  “Penduduk, keluarga,  kepala  keluarga,  anggota  keluarga,  dinamika  kependudukan,  migrasi  dan identitas kependudukan”.
Berdasarkan  hasil  observasi  yang  sudah  dilakukan  di  Kantor  Disdukcapil Kabupaten Lamongan. Sarana prasarana dan kualitas pelayanan administrasi merupakan hal  yang  paling  mendasar  dalam  penelitian  ini,  hal  tersebut  disebabkan  adanya keinginan  untuk  menegakkan  legitimasi  sebagai  warga  negara  Indonesia.  Administrasi kependudukan  yang  meliputi  pembuatan  KTP,  KK,  Akta  Kelahiran,  serta  dokumen lainnya  merupakan  layanan  yang  sangat  diminati.  Namun,  di  antara  beberapa  layanan tersebut,  layanan  pembuatan  KTP  adalah  yang  paling  banyak  dicari.  Berdasarkan  UU Nomor  24  Tahun  2013  Pasal  1  Kartu  Tanda  Penduduk  Elektronik  (KTP-Elektronik) merupakan kartu yang sudah dilengkapi dengan identitas diri, cip rekaman biodata, pas foto,  dan  tanda  tangan  sebagai  tanda  identifikasi  diri  yang  dikeluarkan  oleh  suatu instansi pemerintahan.
Tabel 1 Data Jumlah Penduduk  Perekaman E-KTP Kabupaten Lamongan
Tahun Jumlah 2018 37.638 2019 27.610 2020 29.651 2021 31.354 Sumber: Disdukcapil Lamongan 2022
Data  yang  sudah  didapat  di  Kantor  Disdukcapil  Kabupaten  Lamongan  secara keseluruhan  yaitu  terdapat  penduduk  yang  berjumlah  1.379.731  jiwa  per  Tahun  2021. Dengan  wajib  melakukan  Perekaman E-KTP yang  berjumlah  31.354    jiwa  per  tahun 2021. Dari jumlah terakhir pada bulan Desember 2021 terdapat 3.901 masyarakat yang telah melakukan perekaman E-KTP .
Berdasarkan  pengamatan  peneliti,  kepuasan  dari  pembuat E-KTP ternyata  masih banyak terdapat keluhan atau masalah di kantor. Tidak ada jaminan jangka waktu untuk menyelesaikan  item  layanan  seperti  keterlambatan  staf  dalam  menghasilkan  formulir, yang  menyebabkan  masyarakat  harus  menunggu.  Penyediaan  jasa  pelayanan  secara
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume IX Nomor 3, 2022
Page 382
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat          ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                               ISSN: 2715-9671 (Online)
online yang  kurang  tanggap  dalam  merespon  masyarakat  saat  mengurus  dokumen secara  online/daring  dan  kurangnya  sosialisasi  yang  belum  begitu  optimal  dan  dapat dikatakan  masih  belum  sesuai  dengan  standar  SOP  yang  dilakukan  oleh  Disdukcapil Kabupaten Lamongan.  Hal  yang sama dikemukanan oleh  (Fenti Prihatini Tui, Rosman Ilato  &  Katili  2022).  Oleh  karena  itu  pada  dasarnya  pelayanan online itu  sangat membantu  dalam  mengurus  dokumen  kependudukan.  Tidak  dapat  dipungkiri  bahwa pelayanan  merupakan  sesuatu  yang  diinginkan  oleh  masyarakat,  dan  merupakan kewajiban seorang pegawai untuk memberikan pelayanan  yang baik sebagai  salah satu bentuk pengabdian kepada masyarakat (Musyafa’ah dan Wijaya, 2020).
Berdasarkan penjelasan di atas peneliti memfokuskan untuk melakukan penelitian mengenai “Pengaruh sarana prasarana dan kualitas pelayanan administrasi Disdukcapil terhadap  kepuasan  masyarakat”.  Beberapa  Tujuan  dalam  penelitian  ini  yaitu:  1) mengetahui  pengaruh  sarana  prasarana  terhadap  kepuasan  masyarakat;  2)  mengetahui pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  masyarakat;  dan  3)  mengetahui pengaruh antara sarana prasarana dan kualitas pelayanan secara simultan atau bersama- sama terhadap kepuasan masyarakat.
Penelitian  ini  didukung  oleh  penelitian  yang  sejenis  sehingga  dapat  digunakan peneliti  sebagai  bahan  pertimbangan  melaksanakan  penelitian.  Pengaruh  Sarana Prasarana  dapat  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  masyarakat  (Ristiani 2017). Tingkat kesediaan sarana prasarana dan kepuasan pengguna layanan menunjukan kinerja  yang  baik  dan  cukup  memuaskan  (Mahknunah,  Lu'luum  &  Ilmi  Usrotin Choiriyah  2021).  Selanjutnya,  didukung  pula  oleh  Nurvadilla  (2018)  yaitu  “Kepuasan masyarakat  menunjukan  hasil  dalam  kategori  yang  baik.  Namun,  hal  tersebut  masih diragukan  dalam  pelayanan.  Menunjukan  bahwa  Kantor  Disdukcapil  Kabupaten  Lawu masih  harus  meningkatkan  kualitas  pelayanan  mereka”.  Selanjutnya  dari  penelitian Ernawati  (2021)  juga  menyimpulkan  bahwa “The  results  shows  that  the  variables  of responsiveness,  assurance  and  empathy  have  a  significant  effect  on  community satisfaction.  While  the  tangible  and  reliability  variables  have  no  significant  effect  on community  satisfaction  in  making  e-KTP.  These  results  also  show  that  the  assurance variable  is  the  most  dominant  variable  affecting  community  satisfaction  in  making  e- KTP”. Dari  beberapa  penelitian  terdahulu  yang  dijelaskan  di  atas  terdapat  suatu  hasil penelitian yang berbeda, sehingga dapat menyebabkan keraguan terhadap peneliti.

## METODE PENELITIAN
Metode pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif digunakan dalam penelitian  ini.  Metode  penelitian  deskriptif  ialah  cara  melakukan  penelitian  dengan tujuan  untuk  menggambarkan  suatu  hasil  penelitian.  Penelitian  kuantitatif  adalah strategi  penelitian  berbasis  filosofi  positif  guna  meneliti  populasi  atau  sampel  tertentu (Sugiyono, 2018).
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume IX Nomor 3, 2022
Page 383
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat          ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                               ISSN: 2715-9671 (Online)
Lokasi  penelitian  dilakukan  di  Kantor  Disdukcapil  Kabupaten  Lamongan  yang beralamat di Jalan Veteran No. 51, Jetis, Kecamatan Lamongan, Kabupaten  Lamongan. Penelitian  dilakukan  pada  bulan  Januari  sampai  bulan  Februari  2022  dengan  populasi dalam  penelitian  ini  yaitu  Masyarakat  Pemohon E-KTP yang  terdapat  di  Kantor Disdukcapil  Kabupaten  Lamongan  dengan  jumlah  3.901  penduduk  bulan  Desember 2021.  Selanjutnya,  Sampel  yang  diambil  yaitu  sebagian  dari  populasi  yang  terdapat individualitas  yang  sama  melalui  populasi  dengan  memakai Simple  Random  Sampling dengan  teknik  secara simple/sederhana ,  dengan  jumlah  sampel  50  orang.  Dalam penelitian  ini peneliti  menggunakan Rumus Slovin, dikarenakan rumus  slovin ini dapat digunakan untuk mengetahui jumlah sampel dalam penelitian.
Kuesioner dengan pertanyaan tertutup digunakan guna mengumpulkan data dalam penelitian  ini dimana terdapat variabel  independen  yang  meliputi sarana prasarana dan kualitas  pelayanan  lalu  untuk  variabel  dependen  yaitu  kepuasan  masyarakat.  Peneliti akan membuat kuesioner dengan bantuan Google Forms. Formulir tanggapan kuesioner menggunakan skala Likert dengan lima kategori: 1 = sangat tidak setuju, 2 = setuju, 3 = netral, 4 = setuju, dan 5 = sangat setuju.
Beberapa teknik analisis data digunakan dalam penelitian ini yakni yang pertama uji instrumen yang terdiri dari uji validitas dan uji reliabilitas. Uji yang kedua yaitu uji asumsi  klasik  yang  terdiri  dari  uji  normalitas,  uji  multikolinearitas  serta  uji heteroskedasitas. Selanjutnya yang terakhir yaitu uji regresi linear berganda yang terdiri dari uji T dan uji F.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Sampel  dalam  penelitian  yang  digunakan  adalah  masyarakat  yang  melakukan pelayanan  mengenai  perekaman  E-KTP  di  Kantor  Disdukcapil  Kabupaten  Lamongan pada  bulan  Desember  2021  menggunakan  jumlah  responden  sebanyak  50  masyarakat. Angket  yang  telah  disebarkan,  selanjutnya  dilakukan  pengelolaan  data  dengan menggunakan  metode  statistic  uji  asumsi  klasik  dan  regresi  linier  berganda  dimana variabel  yang  diteliti  yaitu  mengenai  Pengaruh  Sarana  Prasarana  dan  Kualitas Pelayanan Administrasi Disdukcapil terhadap Kepuasan Masyarakat.
Tabel 2 Regresi Linier Berganda Variabel B Constant 3,783 Sarana Prasarana (X1) 0,103 Kualitas Pelayanan (X2) 0,084 Sumber: diolah peneliti, 2022
Hasil Tabel 4 di atas, dapat dituliskan dalam persamaan regresi sebagai berikut: Y = a + bX1 + bX2
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume IX Nomor 3, 2022
Page 384
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat          ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                               ISSN: 2715-9671 (Online)
Y = 3.783 + 0.103X1 + 0.084X2
Persamaan  di  atas  dapat  memiliki  sebuah  artian  nilai  konstanta  sebesar  3.783 bahwa  hal  ini  menunjukan  apabila  sarana  prasarana  dan  kualitas  pelayanan  jika  tidak ada  maka  kepuasan  masyarakat  akan  mengalami  kenaikan  sebesar  3.783.  Selanjutnya untuk koefisien regresi bX1 bersifat positif artinya dapat dinyatakan bahwa nilai sarana prasarana  memiliki  suatu  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  masyarakat.  Hal  itu menunjukan  setiap  penambahan  1%  daripada  sarana  prasarana,  sehingga  kepuasan masyarakat mengalami sebuah penambahan atau peningkatan sebesar 0.103. Sedangkan untuk  nilai  koefisien  regresi  bX2  juga  positif,  menyiratkan  bahwa  kualitas  layanan memiliki  dampak  yang  menguntungkan  pada  kepuasan  masyarakat.  Hal  ini  membuat setiap  penambahan  1%  kualitas  pelayanan,  maka  kepuasan  masyarakat  juga  akan mengalami peningkatan sebesar 0.084.
Tabel 3 Koefisian Determinan R R Square Adjusted R Square Std. Error Durbin-Watson 0.944 0.891 0.887 2.661 2.304 Sumber: diolah peneliti, 2022
Hasil  Tabel  5  di  atas  hasil  analisis  uji  koefisiensi  determinasi  diketahui  nilai koefisien R square sebesar 0.891 atau 89.1%. maka diambil kesimpulan bahwa besarnya pengaruh  variabel  independen  (variabel  sarana  prasarana  dan  variabel  kualitas pelayanan) sebesar 0.891 atau 89.1%.

## Tabel 4 Uji T dan Uji F
Variabel t hitung t tabel Nilai Sig. F hitung F tabel Sarana Prasarana (X1) 3,040 1,678 0,000 193,058  3,195 Kualitas Pelayanan (X2) 6,851 Sumber: diolah peneliti, 2022
Pada  tabel  6  di  atas  menunjukkan  hasil  perhitungan  uji  T  dan  uji  F,  dimana pengujian  hipotesis  dilakukan  secara  parsial  dan  menunjukan  hasil  t hitung pada  kedua variabel  sebesar  3.040  dan  6.851  yang  artinya  bahwa  variabel  sarana  prasarana  dari hasil  perhitungan  t hitung >  t tabel atau  3.040  >  1.678  sehingga  dilihat  dari  dasar pengambilan  keputusan  variabel  sarana  prasarana  mempengaruhi  variabel  kepuasan masyarakat  atau  bisa  dikatakan  variabel  sarana  prasarana  diterima.  Kemudian  untuk variabel  kualitas  pelayanan  dilihat  dari  perhitungan  t hitung >  t tabel atau  6.851  >  1.678 sehingga dari dasar pengambilan keputusan  variabel kualitas pelayanan  mempengaruhi variabel kepuasan masyarakat atau bisa dikatakan variabel kualitas pelayanan diterima.
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume IX Nomor 3, 2022
Page 385
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat          ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                               ISSN: 2715-9671 (Online)
Dari tabel 6 di atas juga menunjukkan bahwa uji simultan yang terdapat pada tabel di atas menunjukan hasil F hitung sebesar 193.058 dengan nilai probabilitas sebesar (0.000 <  0.05),  sehingga  dengan  hasil  tersebut  dapat  diputuskan  bahwa  Hipotesis  dapat diterima,  hal  ini  membuat  variabel  independent  dalam  penelitian  ini  yaitu  sarana prasarana  dan  juga  kualitas  pelayanan  terdapat  pengaruh  secara  simultan  terhadap variabel dependent dimana variabel dependent ini adalah kepuasan masyarakat.

## H1: Pengaruh Sarana Prasarana (X1) Terhadap Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  menunjukan  koefisien  sarana  prasarana sebesar 0.314 dengan signifikan (0.004 < 0.05) sehingga dinyatakan  hipotesis diterima. Hal  tersebut  diperkuat  dari  nilai hitung sebesar  3.040  >  t tabel sebesar  1.678.  Sehingga didapat  kesimpulan  secara  parsial  variabel  sarana  prasarana  berpengaruh  terhadap variabel kepuasan masyarakat.
Sesuai  hasil  pengelolaan  data  yang  dilakukan  oleh  peneliti,  variabel  sarana prasarana  termasuk  dalam  kategori  baik,  dengan  memiliki  rata-rata  69%.  Tolak  ukur variabel  sarana  prasarana  memiliki  2  (dua)  indikator  yaitu  Sarana  teknologi  informasi dan  komunikasi (perangkat  lunak  dan  perangkat  keras) dengan  persentase  62% termasuk  kategori  cukup  baik,  Kekurangnya  yaitu  dari  segi  pelayanan  sarana  online yang  kurang  tanggap,  selanjutnya  kurang  membantu  dalam  mengurus  berkas  online administrasi  kependudukan  dan  informasi  yang  diberikan  tidak  jelas  dan  tidak  mudah untuk  dimengerti  dan  Kesediaan  Prasarana  (gedung/kantor,  meja,  kursi,  lemari  arsip, parkir  dan  MCK)  dengan  persentase  73%  dan termasuk  kategori  baik.  Kekurangannya yaitu  dari  segi  tempat  parkir  yang  tidak  luas  dan  keadaan  kamar  mandi  yang  kurang bersih.
Berdasarkan  hasil  yang  telah  ditulis  oleh  peneliti  di  dalam  latar  belakang  sesuai dengan  permasalahan  yang  ada  di  lapangan  dengan  kategori  baik.  Penelitian  ini diharapkan dapat menjadi  masukan  bagi  Kantor Disdukcapil terkait dengan sarana dan prasarana agar terciptanya kepuasan masyarakat.
Beberapa  penelitian  sebelumnya  memperkuat  hasil  penelitian  ini  di  antaranya Danty (2019) explain that  “ A high positive association is defined as a correlation value (R) of 0.669 between Facilities and Infrastructure (X) and Patient satisfaction (Y). The coefficient  of  Facilities  and  Infrastructure  contributes  0.437  of  patient  satisfaction,  or 43.7%. It is clear from the data that the factors of Facilities and Infrastructure have a favorable  link  with  customer  satisfaction.  The  effect  of  the  independent  variable Facilities and Infrastructure on the dependent variable Patient Satisfaction Variable is significant  when  tcount  is  more  than  ttable  and  sig  is  less  than  0.05”. Nilai  koefisien determinan diperoleh R square sebanyak  0.330,  yang artinya  diperoleh  nilai  signifikan antara  sarana  prasarana  wisata  terhadap  kepuasan  wisatawan  dengan  konstribusi variabel sarana prasarana sebesar 33% sedangkan 67% dipengaruhi oleh faktor lainnya
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume IX Nomor 3, 2022
Page 386
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat          ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                               ISSN: 2715-9671 (Online)
(Ryanda 2021). Khoirina et al., (2020) explain that “There is a positive and significant influence of facilities and infrastructures on students’ academic satisfaction. The better the  facilities  and  infrastructure  at  Economic  and  Business  Faculty,  UNISBANK,  the higher  the  level  of  academic  satisfaction  of  students  will  increase”.  The  findings revealed  that  the  variables  of  facility  and  infrastructure  condition  had  a  substantial impact on the variable of community satisfaction. A result of 8,395 was obtained”with a sig level of 0.000 < 0.05 (Prayogo et al.,  2017)”.

## H2: Pengaruh Kualitas Pelayanan (X2) Terhadap Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  sebelumnya  dapat  dinyatakan  bahwa  H2 diterima  hal  ini  dibuktikan  dengan  koefisien  kualitas  pelayanan  sebesar  0.575  dimana 0.000  <  0.05dan  juga diperkuat dari  nilai t hitung > t tabel 6.851 > 1.678. Hal  ini  membuat kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat.
Hasil  pengelolaan  data  yang  dilakukan  oleh  peneliti,  variabel  kualitas  termasuk dalam  kategori  baik,  dengan  memiliki  rata-rata  70%.  Tolak  ukur  variabel  kualitas pelayanan  memiliki 5  indikator yaitu a) Tangibles (bukti fisik) dengan persentase 50% termasuk kategori netral atau cukup baik. Kekurangan dalam indikator bukti fisik yaitu terletak  pada  penampilan  seorang  pegawai  yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan;  b) Reliability (keandalan) dengan memiliki persentase 60% termasuk kategori baik. Dalam indikator  reliability  prosedur  dan  teknis  pelayanan E-KTP kurang  dijalankan  dengan baik; c) Responsiveness (daya tangkap) dengan persentase 60% termasuk kategori baik. Kekurangan  dalam  indikator  ini  yaitu  terletak  pada  respon  pegawai  yang  kurang tanggap  mengenai  keluhan  masyarakat  yang  melakukan  pelayanan E-KTP ;  d) Assurance (jaminan)  dengan  persentase  67%  termasuk  kategori  baik.  Dalam  indikator ini  kurangnya  pegawai  memberikan  jaminan  tepat  waktu  dalam  proses  melayani pembuatan E-KTP ;  dan  yang  terakhir  e) Empathy (empati)  dengan  persentase  68% termasuk kategori  baik. Dari  indikator ini termasuk dalam  indikator yang tinggi dari 4 (empat) indikator sebelumnya.
Berdasarkan  hasil  yang  telah  ditulis  oleh  peneliti  di  dalam  latar  belakang  sesuai kejadian  yang  terjadi  di  lapangan  menunjukan  kategori  baik,  dengan  ini  diharapkan dapat dijadikan masukan bagi pelayanan yang ada di Kantor Disdukcapil terkait dengan Kualitas Pelayanan agar terciptanya Kepuasan Masyarakat.
Beberapa  penelitian  sebelumnya  memperkuat  hasil  penelitian  ini  di  antaranya berdasarkan penelitian dari Tiza (2021) diperoleh “Persamaan regresi Y =6.703 + 0.751 Tangible + 0.342 Empaty + 0.551 Reliability + 1.037 Responsiveness + 0.916 Assurance berpengaruh signifikan kepada kepuasan pelanggan pada perusahaan JNE Cabang Ulak Karang  Padang”.  Berdasarkan  hasil  penelitian  Saripudin  (2021)  “Nilai  F hitung sebesar 155.388 dan tingkat signifikan 0.000, maka 155.388 > 3.94 dan nilai probabilitas 0.05 > 0.000,  maka  hipotesis  di  terima.  Dengan  demikian  kualitas  pelayanan  berpengaruh
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume IX Nomor 3, 2022
Page 387
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat          ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                               ISSN: 2715-9671 (Online)
signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  Restoran  Saung  Manglid”.  Saifudin  (2021) explain  that  “ The  results  of  data  analysis  show  that  service  quality  which  includes tangible  (X1),  reliability  (X2),  responsiveness  (X3),  assurance  (X4),  empathy  (X5) simultaneously  affects  community  satisfaction  in  the  DISDUKCAPIL  service  in Banyuwangi City”. The data analysis method in this study is descriptive analysis  with linear  regression  calculation,  where  the  independent  variables  consist  of  physical evidence  (X1),  caring  (X2),  responsibility  (X3),  reliability  (X4),  guarantee  (X5),  the dependent  variable  is  customer  satisfaction  (Y).  The  results  show  that  the  service quality dimension has a significant effect on customer satisfaction (Bungatang, 2021). H3:  Pengaruh  Sarana  Prasarana  (X1)  dan  Kulitas  Pelayanan  (X2)  Terhadap Kepuasan Masyarakat (Y)
Berdasarkan  hasil  pengujian  uji  F  diketahui  bahwa  F tabel sebesar  3.18  sedangkan untuk  F hitung sebesar  193.058  dapat  diartikan  bahwa  F hitung 193.058  >  dari  F tabel 3.18 dengan tingkat signifikan atau probabilitasnya sebesar  5% atau 0.05. Hal ini dilihat dari nilai  koefisien  determinan  diperoleh R  square senilai  0.891  menjelaskan  konstribusi sarana  prasarana  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  masyarakat  di  kantor Disdukcapil  sebesar  89.1%  dengan  pengaruh  yang  tinggi  disebabkan  oleh  sarana prasarana  dan  pelayanan  yang  dimiliki  dan  mendukungnya.  Sementara  sisanya  10.9% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti oleh peneliti dalam penelitian ini. Jadi  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  secara  simultan  variabel  independen  meliputi sarana prasarana dan kualitas pelayanan terdapat pengaruh terhadap  variabel dependen yaitu kepuasan masyarakat.
Hasil  pengelolaan  data  yang  dilakukan  oleh  peneliti,  variabel  kepuasan masyarakat  dikategorikan  baik,  dengan  memiliki  rata-rata  67%.  Tolak  ukur  variabel kepuasan  masyarakat  memiliki  9  indikator  yaitu  Prosedur  Pelayanan,  Persyaratan Pelayanan,  Ketepatan  waktu,  Tanggung  jawab  Petugas  pelayanan,  Keramah  tamahan, Kenyamanan Pelayanan, Kemudahan Proses, Kejelasan Petugas;   Kejelasan Informasi. Diantara ke-9 indikator tersebut yaitu memiliki rata-rata persentase paling rendah yaitu keramah  tamahan  petugas  pelayanan  dan  kurangnya  kenyamanan  pada  pelayanan dengan persentase 13%.
Hasil  yang  telah  ditulis  oleh  peneliti  di  dalam  latar  belakang  sesuai  dengan permasalahan  yang  ada  di  lapangan  dengan  kategori  cukup  baik.  Diharapkan  dengan adanya  penelitian  ini  dapat  membuat  masyarakat  dalam  melakukan  pelayanan mendapatkan  kepuasan  sehingga  membuat  terciptanya  kepuasan  masyarakat  terhadap Kantor Disdukcapil.
Beberapa  penelitian  sebelumnya  memperkuat  hasil  penelitian  secara  simultan variabel  sarana  prasarana  dan  variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan,  dibuktikan  dengan  hasil  f hitung >  f tabel (74.266  >  3.057)
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume IX Nomor 3, 2022
Page 388
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat          ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                               ISSN: 2715-9671 (Online)
pada  tingkat  Sig  0.0001.  Nilai  koefisien  dari  masing-masing  variabel  tersebut  yaitu sebesar  50.3%  (Akbar  2019).  Hasil  pengujian  uji  simultan  menunjukan  nilai  F hitung sebesar  (63.689)  >  nilai  F tabel sebesar  (3.07)  dan  dapat  diambil  kesimpulan  terdapat pengaruh  signifikan  kualitas  pelayanan  (X1)  serta  sarana  prasarana  perpustakaan  (X2) terhadap kepuasan mahasiswa (Y) (Sugiarti, Bayu Cahyoasi et al., 2013)”. The results of testing the third hypothesis in this study show that  variable  facilities and infrastructure (X1)  and   variable  quality  of  service    (X2)  simultaneously”.(together)  have  a  positive and  significant  impact  on  Bumi  Hospital's  variable    community  satisfaction  (Y)  at  the Bumi Panua Hospital, Pohuwato Regency (Syahrawanty Abbas, Laksmin Kadir & Titin Dunggio  2021).  Prayogo  et  al.,  (2017)  explain  that “Based  on  the  results  of  research proved  that  the  The  quality  of  service  and  the  condition  of  the  infrastructure  has  an effect on the satisfaction of the participants of Basic Safety Training of akarta Merchant Marine  Higher  Education  by  27.5%,  means  that  the  satisfaction  of  Basic  Safety Training of theparticipants is 27.5% due to  the service and condition  of infrastructure facilities implemented, While the rest of 72.5% influenced by other factors that are not researched”.

## SIMPULAN
Berdasarkan temuan penelitian dan pembahasan di atas  dapat disimpulkan bahwa hasil  pengujian  hipotesis  yang  pertama  membuktikan  bahwa  adanya  pengaruh signifikan  antara  sarana  prasarana  terhadap  kepuasan  masyarakat  dengan  nilai  sig (0.004 < 0.05), selanjutnya. Hasil pengujian hipotesis yang kedua membuktikan bahwa adanya  pengaruh  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  masyarakat dengan  nilai  sig  (0.000  <  0.05)  dan  hasil  pengujian  ketiga  atau  hasil  uji  simultan terdapat  nilai  sebesar  193.058  dengan  nilai  probabilitas  sebesar  0.000  <  0.05. Berdasarkan perhitungan tersebut secara simultan variabel independen yang terdiri dari sarana  prasarana  dan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel dependent yaitu kepuasan masyarakat secara bersama-sama.
Berdasarkan  hasil  penelitian  diharapkan  pegawai  kantor  Disdukcapil  dapat meningkatkan ketersediaan sarana prasarana yang baik serta layak. Lebih meningkatkan kualitas  pelayanan  agar  dapat  menciptakan  kepuasan  masyarakat  yang  lebih  baik. Selanjutnya  kepuasan  masyarakat  dalam  keramah  tamahan  petugas  pelayanan  harus lebih baik juga lebih sopan dan lebih memperhatikan kenyamanan pada saat pelayanan karena  dalam  hal  tersebut  sangat  berpengaruh  pada  kepuasan  masyarakat,  masyarakat akan merasa  jika pelayanan yang diberikan semakin baik maka citra dan kinerja dalam kantor  Disdukcapil  akan  dianggap  positif.  Berharap  bagi  penilitian  selanjutkan  dapat menambah  faktor  lain  sebagai  variabel  bebas  dan  dapat  memperluas  sample  yang digunakan di dalamnya agar penelitian dapat lebih akurat.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdul Gofur. 2019. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume IX Nomor 3, 2022
Page 389
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat          ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                               ISSN: 2715-9671 (Online)
Pelanggan.” Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT 4(1):37–44.
Akbar, Indra. 2019. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Sarana Dan Prasarana Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Industri Perhotelan Di Banda Aceh.” Jurnal Manajemen Dan Akuntansi 5(1):1–7.
Akbar, Indra &. Ricky Ariansyah. 2021. “The Analysis Of Services Quality, Facilities And Infrastructure, And Their Effect On Consumer Loyalty In The New Normal (Case Study: Hospitality Industry In Banda Aceh).” Jurnal Mantik 5.
Akmal, Yulihardi &. 2019. “Ketersediaan Sarana Prasarana, Kompetensi Kerja Dan Iklim Organisasi Dalam Mempengaruhi Kinerja Perawat Di Rumah Sakit Jiwa (Rsj) Puti Bungsu Padang.” Eko Dan Bisnis: Riau Economic and Business Review 10(4):481–92.
Anon. 2003. “Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara RI (Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik).” 32.
Anon. 2004. “Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : Kep/25/M.Pan/2/2004.” Pan 7:7–8.
Anon. 2009. “Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor 13 Tahun 2009 Tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Dengan Partisipasi Masyarakat.” (13):1–76.
Anon. 2013. “Undang-Undang Dasar Negara, Republik Indonesia, and Kesatuan Republik Indonesia. 2013. “Lembaga Negara Republik Indonesia (Administrasi Kependudukan).” (232).
Anon. 2021. “Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 2021.” (16).
Aula, Fafika Himmatul and Jaka Nugraha. 2020. “Pengaruh Tata Ruang Kantor Dan Sarana Prasarana Terhadap Kinerja Pegawai (the Effect of Office Layout and Infrastructure on Employees ’ Performance ).” 5(2):169–85.
Dailiati, Dr. Surya. 2018. “Kebijakan Retribusi Kebersihan Dalam Meningkatkan Kepuasan Masyarakat.”
Danty, Kesty Rama. 2019. “The Influence of Human Resources, Facilities and Infrastructure To Hemodialization Patient Satisfaction in Bhayangkara Hospital TK. 1 Raden Said Soekanto Jakarta.” AFEBI Management and Business Review 4(2):126.
Erlangga, Heri, Nurjaya, Denok Sunarsi, Mahnun Mas’adi &. Jasmani. 2021. “Keputusan Pembelian Konsumen Sepeda Motor Honda.” 1.
Ernawati, Tomy, Suwignyo Widagdo, and Yuniorita Indah Handayani. 2021. “The Influence of Service Quality on Community Satisfaction in Making of E-KTP Lumajang Regency.” 4(2):436–44.
Fenti Prihatini Tui, Rosman Ilato, Andi Yusuf Katili. 2022. “Inovasi Pelayanan Publik
Melalui E-Government Di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota Gorontalo.” Publik: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Administrasi Dan Pelayanan Publik 9(2):254–263. Goetsch, David L. 2013. Quality Management : Introduction to Total Quality Management for Production, Processing and Service .
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume IX Nomor 3, 2022
Page 390
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat          ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                               ISSN: 2715-9671 (Online)
Hartono, Didi. 2014. “Pengaruh Sarana Prasarana Dan Lingkungan Kerja Terhadap Kinerja Pegawai Dinas Pendidikan Kota Banjarbaru.”
Khoirina, Amanatun and Fahrur Rozi. 2020. “The Role of Image in Moderating Quality of Services , Educational Fees , Facilities and Infrastructures Towards the Students ’ Academic Satisfaction at Economics and Business Faculty of UNISBANK.”
9(37):10–18.
Konadi, Win &. Syahniar. 2021. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Administrasi, Sarana Prasarana, Dan Perilaku Pegawai Terhadap Kepuasan Masyarakat Pemohon E- KTP Dan Akte Kelahiran Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bireuen.” 2(3):1–11.
Mahknunah, Lu’luum &. and Ilmi Usrotin Choiriyah. 2021. “Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Ketersediaan Sarana Dan Prasarana Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sidoarjo.” (April):287–90.
Musyafa’ah, Nur Lailatul and Arif Wijaya. 2020. “Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Di Kabupaten Lamongan Dalam Perspektif Fikih Siyasah.” Jurnal Hukum Dan Perundangan Islam 10.
Nurdin, Nur Azizah &. Herlinda Sakawati. 2021. “Pelayanan Publik Dan Kepuasan Masyarakat (Studi Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Makassar).” Nurmah, Semil. 2018. Pelayanan Prima Instansi Pemerintah . Prenadamedia Group.
Nurvadilla. 2018. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pemohon KTP-EL Pada Kantor Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lawu.” Paryanta, Sutariyani, and Desi Susilowati. 2017. “Sistem Informasi Administrasi Kependudukan Berbasis Web Desa Sawahan.” IJSE – Indonesian Journal on Software Engineering Sistem 3(2):77–81. Pradeep, Suja, Vanaja Vadakepat, and D. Rajasenan. 2020. “The Effect of Service
Quality on Customer Satisfaction in Fitness Firms.” Management Science Letters 10(9):2011–20.
Prayogo, Darul, RR Retno Sawitri Wulandari, Mochamad Abduh, and Corresponding Author. 2017. “Effect of Service Quality and Infrastructure Facilities on Competency of Nautical Cadet in Maritime Simulator.” 12(4):49–53.
Prayogo, Darul, RR Retno Sawitri Wulandari, and Corresponding Author. 2017. “Effect of Service Quality and Condition of Facilities & Infrastructure to Satisfaction Participants of Basic Safety Training.” IOSR Journal Of Humanities And Social Science (IOSR-JHSS 22(8):12–18.
Racman A, &. Titik Djumiarti. n.d. “Kualitas Pelayanan Dalam Proses Pembuatan E-
KTP TPDK Dispendukcapil Kecamatan Ngaliyan, Kota Semarang.”
Ristiani, Ida Yunari. 2017. “Pengaruh Sarana Prasarana Dan Kualitas
Pelayananterhadap Kepuasan Pasien(Studi Pada Pasien Rawat Jalan Unit Poliklinik Ipdn Jatinangor).” Coopetition 8(2):155–66. Ryanda, Rahmad &. Nidia Wulansari. 2021. “Pengaruh Sarana Prasarana Wisata Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Pulau Pasumpahan Padang.” Saifudin, Suwignyo Widagdo &. Agustin H. .. 2021. “The Effect of Service Quality on
Community Satisfaction at the Department of Population and Civil Registration (Dispendukcapil) Banyuwangi City.” Journal of Administration, Business and
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume IX Nomor 3, 2022
Page 391
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat          ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                               ISSN: 2715-9671 (Online)
Managemen 3:14–29.
Saraswati, Anandya, Leonardo Budi, and Maria Magdalena Minarsih. 2021. “Pengaruh
Kompensasi, Komunikasi. Dan Sarana Prasarana Terhadap Efektivitas Kerja Pegawai.” Journal of Management 7(1).
Sari, Lili Indah, Ellya Helmud, Wishnu Aribowo Probonegoro, and Sixa Damini. 2020.
“Sistem Informasi Kependudukan Sebagai Bagian Dari Sistem E-Government Berbasis Web : Studi Kasus Kantor Kelurahan Air Itam.” Jurnal Informanika 6(1):25–34.
Saripudin, Abin, Wawan Oktriawan, and Nunung Kurniasih. 2021. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Saung Manglid.” Muttaqien;
Indonesian Journal of Multidiciplinary Islamic Studies 2(01):48–57. Simarmata, Poltak Pardamean, Doris Yolanda Saragih, Hengki Mangiring, Parulian
Simarmata, Sekolah Tingga, Akuntansi Manajemen, Komputer Akuntansi, Politeknik Bisnis Indonesia, Manajemen Administrasi Perkantoran, and Politeknik Bisnis Indonesia. 2020. “Kualitas Pelayanan Kantor Kecamatan Terhadap Kepuasan Masyarakat Dolok Batu Nanggar Di Kabupaten Simalungun.” 3:241–47. Sugiarti Ika., Bayu Cahyoadi &. Eka Yuliana Sari. 2013. “Perpustakaan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Prodi Tulungagung.” Pengaruh Kualitas Layanan Dan Sarana Prasarana Perpustakaan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Prodi Pendidikan Ekonomi Angkatan 2013 Di Stkip Pgri Tulungagung (85):75–87. Syahputra, Rahmad Dani and Wibowo Sampurno. 2019. “Analisis Kualitas Pelayanan Nilai Pelanggan Berbasis Digital Pada Media Sosial Facebook Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Produk Indihome Di Plaza Telkom Lembong Kota Bandung Tahun 2019).” EProceedings of Applied Science 5(3):1841. Syahrawanty Abbas, Laksmin Kadir, and Titin Dunggio. 2021. “The Influence of Infrastructure and Service Quality on Community Satisfaction At the Regional General Hospital Bumi Panua of Pohuwato Regency.” Journal of Economic, Business, and Administration (JEBA) 2(1):57–65.
Tiza, Mohd Farid &. Febsri Susanti. 2021. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Studi Kasus Pada Perusahaan JNE Cabang Padang.” 1–8.
Wahyudianto, Heri B. .. 2015. “Measurement of Satifaction Society Policy Implementation of Government Services.” 331–46.
Yuen, Kum Fai, Xueqin Wang, Li Ting Wendy Ng &. Yik Diew Wong. 2018. “An Investigation of Customes’ Intention to Use Self-Collection Service for Last-Mile Delivery.” 66(C):1–8.