## PENGARUH AKTIVITAS MEDIA TWITTER BRI SYARIAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH BRI SYARIAH

## THE INFLUENCE OF BRI SYARIAH TWITTER ACTIVITY AGAINST CUSTOMER'S SATISFACTION
Yuda Permana 1a Tuti Kurnia 2
1 Jurusan Ekonomi Islam Fakultas Ekonomi Islam Universitas Djuanda, Jl. Tol Ciawi No. 1, Kotak Pos 35 Bogor 16770.
2 Jurusan Ekonomi Islam Fakultas Ekonomi Islam Universitas Djuanda, Jl. Tol Ciawi No. 1, Kotak Pos
35 Bogor 16770
(Diterima oleh Dewan Redaksi: 14-03-2014) (Dipublikasikan oleh Dewan Redaksi: 01-06-2015 )

## ABSTRACT
BRI Syariah is one of official accounts of BRI Syariah twitter which has followed by about  68,208  followers  and  is  the  highest  number  of  tweets  among  other  Islamic  bank accounts  as  much  as  32.538  tweets.  The  purpose  of  this  research  was  to  determine  the activities  undertaken  by  social  media  officers  of  @BRISyariah  and  how  they  affect  their costumers’ satisfaction.
This  research  was  conducted  online  by  distributing  questionnaires  to  30  BRI Syariah  customers  who  become  followers  of  @BRISyariah  account  using  accidental sampling  technique.  The  research  was  done  using  descriptive  quantitative  data  analysis technique with likert scale and logistic regression analysis.
Based  on  the  data  analyzing  which  has  done,  variable  reliability  can  not  be  done  due  to logistic  regression  analysis  of  all  respondents  in  just  one  category.  The  three  remaining variables,  which  are  responsiveness,  assurance  and  empathy  have  contributed  in increasing  customer  satisfaction  of  BRI  Syariah.  In  these  variables,  empathy  has  greater odds  ratio  value  than  any  other  variables,  that  is  2,667.  Empathy  itself  is  an  individual attention  given  by  the  @BRISyariah  account  to  BRI  Syariah  customers  who  active  on twitter social networking site.
Keyword : Social Media, Twitter, BRI Syariah

## ABSTRAK
BRI  Syariah  merupakan  salah  satu  akun  twitter  resmi  BRI  Syariah  yang  telah menjaring  sekitar  68.208 followers dan  memiliki  jumlah tweet terbanyak  di  antara  akun bank  syariah  lainnya  sebanyak  32.538 tweets .  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui  aktivitas  yang  dilakukan  oleh  pengelola  media  sosial  twitter  @BRISyariah serta bagaimana pengaruhnya terhadap kepuasan para nasabahnya.
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  cara  menyebarkan  kuesioner online kepada  30  nasabah BRI  Syariah  yang  menjadi followers akun  @BRISyariah  dengan  menggunakan  teknik accidental  sampling .  Penelitian  dilakukan  menggunakan  teknik  analisis  data  deskriptif kuantitatif dengan menggunakan skala likert dan analisis regresi logistik.
Berdasarkan analisis data yang dilakukan, variabel reliability tidak dapat dilakukan analisis regresi logistik dikarenakan semua jawaban responden hanya pada satu kategori saja. Tiga variabel  sisanya,  yaitu responsiveness , assurance dan empathy memiliki  kontribusi  dalam meningkatkan  kepuasan  nasabah  BRI  Syariah.  Pada  variabel  tersebut,  variabel empathy memiliki nilai odds ratio lebih besar dibandingkan dengan variabel lainnya, yaitu sebesar 2,667. Empathy sendiri merupakan perhatian secara individual  yang  diberikan oleh akun @BRISyariah terhadap nasabah BRI Syariah yang aktif di situs jejaring sosial twitter. Kata kunci :Media sosial,Twitter, BRI Syariah
Permana.  2014.    Pengaruh  Aktivitas  Media  Twitter  BRI  Syariah  Terhadap  Kepuasan Nasabah BRI Syariah (1):  38 – 53.

## PENDAHULUAN
Dalam  strategi  memperluas  pangsa pasar dan seiring kemajuan teknologi juga, bank  syariah  mencoba  mendongkrak pangsa  pasar  yang  ada,  salah  satunya adalah  melalui  dunia  maya  seperti social media .  Hal  tersebut  dilater  belakangi karena  sekarang  ini  banyak  perusahaan- perusahaan  di  Indonesia  yang  sudah memiliki  akun-akun social  media ,  dimana akun-akun  tersebut  bertujuan  untuk meningkatkan  layanan  purna  jual  mereka serta menjaga hubungan dengan konsumennya  agar  tetap  terjaga  dengan baik.  Para  konsumen  dan  khalayak  umum dapat  berkomunikasi  secara  langsung kepada  akun-akun social  media tersebut, baik  sekedar  menanyakan  produknya, mengeluh terhadap produknya, memberikan apresiasi dan lain sebagainya. Sehingga  para  konsumen  dapat  lebih merasa  terpuaskan  keinginannya  dengan adanya layanan online seperti ini. Selain itu pemanfaatan  lewat social  media ini tergolong  praktis,  karena  cukup  dengan akses internet dan gadget seperti Personal Computer (PC),  laptop, smartphone dan  lainnya  sudah  dapat  mengakses situs social  media yang  diinginkan .  Lalu  dengan adanya fasilitas tersebut juga memungkinkan  satu user bertukar  pikiran dan  wawasan  dengan user lainnya.  Contoh dari social  media saat  ini  di  antaranya
seperti wikipedia, twitter, youtube, facebook, game  online , second  life dan  lain sebagainya.
Social  media yang  sedang  tren  di Indonesia  saat  ini  salah  satunya  adalah Twitter.  Twitter  adalah  layanan  jejaring sosial  dan microblog  daring yang memungkinkan penggunanya untuk mengirim  dan  membaca  pesan  berbasis teks  hingga  140  karakter,  yang  dikenal dengan  sebutan  kicauan  ( tweet )  ( Wikipedia,  2013  ).  Twitter  juga  disebut- sebut sebagai “pesan singkat dari internet”. Data  yang  diperoleh  dari  sebuah  lembaga analisis  yaitu  Semiocast  menunjukkan bahwa  Indonesia  merupakan  negara  ke lima dunia dengan jumlah user twitter lebih dari  15  juta  akun.  Berikut  grafik  yang menunjukkan data tersebut.
Gambar 1  Negara dengan Jumlah Pengguna Twitter Terbanyak di Dunia Sumber: situs www.dgtraff.com
Berdasarkan jumlah tweet terbanyak  di  dunia,  Jakarta  menempati urutan  pertama,  diikuti  oleh  Bandung
diurutan  keenam.  Berikut  grafik  yang menunjukkan  data  tersebut  (  DGtraffic, 2013 ).
Gambar 2.  Negara dengan Jumlah Pengguna Twitter Terbanyak di Dunia Sumber: situs www.dgtraffic.com
Dari  penelitian  yang  dilakukan  oleh lembaga Semiocast tersebut mengindikasikan bahwa
banyak masyarakat  di  Indonesia  yang  aktif  dalam akun  jejaring  sosial  twitter  ini.  Dengan begitu  ini  merupakan  kesempatan  yang baik  untuk  perbankan  syariah  dalam meningkatkan pelayanannya, demi tercapai kepuasan  para  nasabahnya  yang  aktif dalam situs jejaring sosial twitter.
Berkaitan  dengan  hal  di  atas, beberapa  dari  perbankan  syariah  sudah memiliki  akun  twitternya.  Salah  satunya adalah  PT.  BRI  Syariah  dengan  akun resminya sendiri adalah @BRISyariah telah menjaring  sekitar  68.208 followers dan memiliki jumlah tweet terbanyak di antara akun bank syariah lainnya sebanyak 32.538 tweets .  Aktivitas  yang  dilakukan  akun twitter BRI Syariah sendiri di antaranya seperti  melayani  keluhan  nasabahnya, memberikan informasi mengenai kode transfer, mobile  banking ,  dan  lain sebagainya.
Akun  @BRISyariah  sendiri  dibuat demi  tercapai  kepuasan  nasabahnya, dimana  dengan  adanya  akun  twitter
tersebut  para  nasabah  menjadi  lebih mudah  dalam  berinteraksi  dengan  pihak BRI  Syariah.  Namun  demikian  media twitter  membatasi  penggunanya  untuk mengirimkan  teks  terbatas  hingga  140 karakter  saja.  Selain  itu  tidak  semua followers BRI  Syariah  dapat  dilayani keluhannya  satu  per  satu.  Sehingga  hal  ini dapat  berpengaruh  pula  pada  tingkat kepuasan  nasabahnya. Berdasarkan  uraian di  atas,  maka  pertanyaan  penelitian  ini adalah:
1.  Bagaimana  aktivitas  yang  dilakukan pengelola media twitter BRI Syariah?
2.  Bagaimana  pengaruh  aktivitas  media twitter  BRI  Syariah  terhadap  kepuasan nasabah BRI Syariah.

## MATERI DAN METODE
Jenis penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif, dimana penelitian ini bermaksud  untuk  memberikan  gambaran mengenai pengaruh aktivitas media twitter BRI  Syariah  terhadap  kepuasan  nasabah BRI  Syariah.  Penentuan  jumlah  sampel dalam penelitian  ini  menggunakan  metode Joseph  F.  Hair,  yaitu  15  atau  20  kali variabel  bebas,  sehingga  akan  didapatkan
hasilnya yaitu 15 x 2 (jumlah kategori) = 30 (  Younie,  2011  ).  Teknik  sampling  yang digunakan adalah teknik accidental sampling ,  dimana  teknik  ini  merupakan teknik  penentuan  sampel  berdasarkan kebetulan,  yaitu  siapa  yang  kebetulan bertemu  dengan  peneliti  dapat  dijadikan sampel  jika  dipandang  cocok  (  Younie, 2011  ).  Teknik  pengumpulan  data  dalam penelitian  ini  adalah  melalui  kuesioner online lewat  fasilitas Google  Docs ,  yang dilakukan  dengan  cara  memberikan pertanyaan kepada nasabah BRI Syariah di situs  jejaring  sosial  twitter  untuk  dijawab dengan  pilihan  jawaban  yang  telah disediakan.  Teknik  analisis  data  dalam penelitian ini menggunakan regresi logistik dengan beberapa tahapan sebagai berikut:
1. Skala  Likert  adalah  skala  yang  dapat digunakan  untuk  mengukur  sikap, pendapat  dan  persepsi  seseorang tentang  suatu  objek  atau  fenomena tertentu. Dalam penelitian ini pernyataan yang ada diberikan skor dari 4,  3,  2  dan  1.  Pengukurannya  sendiri terdiri atas ( Syofian, 2013 ):
a. Sangat Setuju (SS) =  4
b. Setuju (S) =  3
c. Tidak Setuju (TS)                  =  2
d. Sangat Tidak Setuju (STS)  =  1
2. Regresi logistik dimana analisis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh aktivitas media twitter BRI Syariah terhadap kepuasan nasabah BRI Syariah. Rumus regresi logistik dalam penelitian ini adalah sebagai berikut ( Damodar, 1997 ):
Y i = α + βX i + μ i Keterangan: Y i = Peluang Kepuasan Nasabah BRI Syariah
X i = Aktivitas Media Twitter BRI
Syariah
α, β = Konstanta atau parameter μ i = Standar Error
3. Uji  validitas  adalah  suatu  langkah pengujian  yang  dilakukan  terhadap isi  ( content )  dari  suatu  instrumen, dengan  tujuan  untuk  mengukur ketepatan instrumen yang digunakan dalam suatu penelitian.
4. Uji reliabilitas adalah proses pengukuran  terhadap  ketepatan (konsisten)  dari  suatu  instrumen. Pengujian  ini  dimaksudkan  untuk menjamin instrumen yang digunakan merupakan  sebuah  instrumen  yang handal,  konsistensi,  stabil  dan dependabilitas, sehingga bila digunakan berkali-kali dapat menghasilkan  data  yang  sama (Lestariningsih, 2011). Dalam penelitian ini juga menggunakan  variabel dummy ,  dimana sebelum  ke  tahap  pembentukan  variabel dummy ,  pada  data  kategori  dirubah terlebih  dahulu  kedalam  bentuk  kode angka  (  BESRAL,  2010  ),  lalu  membentuk variabel  buatan  yang  mengambil  nilai  1 atau 0 ( Damodar, 1997 ). Dalam penelitian ini terdapat 5 variabel kualitatif yang harus dirubah  kedalam  variabel dummy ,  seperti pada tabel berikut ini:
Tabel 1 Variabel Dummy Pengaruh Aktivitas Media Twitter BRI Syariah terhadap Kepuasan Nasabah BRI Syariah
NO. VARIABEL KATEGORI DUMMY 1 Reliability 1 = Dapat Dipercaya 2 = Tidak Dapat Dipercaya 1 = Dapat Dipercaya 0 = Tidak Dapat Dipercaya 2 Responsiveness 1 = Sudah Baik 2 = Belum Baik 1 = Sudah Baik 0 = Belum Baik 3 Assurance 1 = Meyakinkan 2 = Meragukan 1 = Meyakinkan 0 = Meragukan 4 Empathy 1 = Sudah Perhatian 2 = Kurang Perhatian 1 = Sudah Perhatian 0 = Kurang Perhatian
5 Kepuasan 1 = Puas 2 = Biasa Saja 1 = Puas 0 = Biasa Saja
Sumber: Kuesioner, data diolah
Dalam  penelitian  ini  terdapat  2 variabel  yang  digunakan,  yaitu  variabel independen  dan  variabel  dependen. Variabel  independen  dalam  penelitian  ini dibagi  menjadi  4  variabel,  di  antaranya adalah:

## 1. Reliability
Reliability adalah kemampuan untuk memberikan  pelayanan  yang  sesuai dengan janji yang ditawarkan (Santi, 2004  ).  Kategori  pada  variabel  ini terbagi menjadi dua, yaitu: 1 = Dapat Dipercaya
2 = Tidak Dapat Dipercaya
2. Responsiveness Responsiveness adalah  respon  atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan  pelayanan  yang  cepat dan tanggap ( Santi, 2004 ). Kategori pada  variabel  ini  terbagi  menjadi dua, yaitu: 1 = Sudah Baik
2 = Belum Baik
3.
Assurance Assurance meliputi  kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap  produk  secara  tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian  dan  kesopanan  dalam memberikan pelayanan, keterampilan  dalam  memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan  keamanan  didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan  dan  kemampuan  dalam menanamkan kepercayaan konsumen  terhadap  perusahaan  ( Santi, 2004 ). Kategori pada variabel ini terbagi menjadi dua, yaitu:
1 = Meyakinkan 2 = Meragukan
4.
Empathy Empathy adalah  perhatian  secara individual yang diberikan
perusahaan kepada konsumen (Santi,  2004  ).  Kategori  pada variabel  ini  terbagi  menjadi  dua, yaitu:
1 = Sudah Perhatian 2 = Kurang Perhatian Sementara itu variabel dependen dalam  penelitian  ini  merupakan kepuasan nasabah BRI Syariah, dimana kategori  pada  variabel  ini  terbagi menjadi dua, yaitu:
1 = Puas
2 = Biasa Saja

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Akun  twitter  BRI  Syariah  telah dibuat  sejak  tanggal  31  Agustus  2010 dengan  nama  akun  @BRISyariah.  Akun tersebut  telah  menjaring  sekitar  68.208 followers dan  memiliki  jumlah tweet terbanyak  di  antara  akun  bank  syariah lainnya  sebanyak  32.538 tweets .  Adanya akun tersebut diharapkan dapat memudahkan  interaksi  para  nasabahnya yang  aktif  dalam  media  sosial  twitter dengan pihak BRI Syariah, yang diharapkan juga dapat meningkatkan kepuasan mereka.  Adapun  aktivitas  akun  twitter @BRISyariah  sendiri  dibagi  menjadi beberapa  bagian  dalam tweet -nya,  di antaranya adalah:
1. Tweet berupa quotes merupakan tweet yang  di- share akun  @BRISyariah,  yang berisikan  tentang  kata-kata  semangat dan lainnya yang ditujukan kepada para followers -nya.
2. Tweet berupa  kuis  merupakan tweet yang  dibuat  akun  @BRISyariah  yang dibagi kedalam beberapa bagian, dimana di  setiap  bagian  tersebut  berisi  tentang tata  cara  dan  syarat  untuk  mengikuti kuis tersebut.
3. Tweet berupa  pemberian  informasi merupakan tweet yang  diberikan  akun @BRISyariah  terhadap followers -nya terkait dengan layanan BRI Syariah. Ada
bermacam-macam tweet berupa informasi  yang  diberikan  oleh  akun @BRISyariah terkait
dengan pelayanannya  yang  diberikan.  Biasanya tweet tersebut  berupa tweet yang  di- share langsung kepada semua followers - nya  pada  waktu  tertentu.  Terkadang juga tweet yang  diberikan  oleh  akun @BRISyariah  ini  di- reply oleh followers - nya  yang  ingin  menanyakan  informasi lebih  dalam  lagi,  karena  mungkin tweet berupa  informasi  yang  diberikan  akun @BRISyariah  ini  kurang  lengkap.  Bisa juga  suatu  informasi  muncul  dari pertanyaan salah satu followers -nya, lalu tweet berupa pertanyaan dari nasabahnya  ini  di- reply oleh  akun @BRISyariah.
4. Tweet mengenai promo produk merupakan  sebuah tweet yang  dibuat oleh akun @BRISyariah guna mempromosikan  produk-produk  dari BRI  Syariah,  yang  di- share kepada semua followers -nya  pada  suatu  waktu tertentu.
5. Tweet yang  disertai  foto  merupakan sebuah tweet yang  dibuat  oleh  akun @BRISyariah  yang  disertai  dengan
sebuah  foto,  yang  di- share kepada seluruh followers -nya  pada  suatu  waktu tertentu.
6. Tweet untuk  membina  hubungan  yang baik  dengan  nasabah  merupakan aktivitas yang dilakukan akun
@BRISyariah  dalam  rangka  menjaga hubungan yang baik dengan nasabahnya,  dimana  hal  tersebut  bisa dilakukan  lewat retweet atau reply terhadap nasabahnya.
Responden  yang  dijadikan  sampel adalah  nasabah  BRI  Syariah  yang  menjadi followers akun  twitter  @BRISyariah  dan ditentukan  berdasarkan  teknik accidental sampling ,  dimana  teknik  ini  merupakan teknik  penentuan  sampel  berdasarkan kebetulan,  yaitu  siapa  yang  kebetulan peneliti  lihat  dan  jika  dipandang  cocok maka  dapat  dijadikan  sampel.  Berikut merupakan beberapa karakteristik responden berdasarkan hasil dari penyebaran  kuesioner online yang  telah dilakukan peneliti.

## 1. Jenis Kelamin Responden
Tabel 2.  Jenis Kelamin Responden
Sumber : Kuesioner, data diolah
Dari  tabel  di  atas  dapat  diketahui  jenis kelamin dari  30 nasabah BRI Syariah yang aktif  di  media  sosial  twitter,  dimana  yang berjenis kelamin laki-laki terdapat sebanyak  14  orang  (46,66%)  dan  yang berjenis  kelamin  perempuan  sebanyak  16 orang  (53,33%).  Dari  hasil  tersebut perbedaan  antara  jumlah  perempuan  dan laki-laki  dalam  penelitian  ini  hanya
berbeda  sedikit  saja,  walaupun  demikian jumlah  perempuan  mendominasi  dalam penelitian  ini.  Oleh  karena  itu  dari  hasil tersebut  penulis  dapat  memberikan gambaran  mengenai  karakteristik  nasabah BRI  Syariah  yang  menjadi followers akun @BRISyariah berdasarkan
jenis kelaminnya, dimana jenis kelamin perempuan mendominasi dengan NO.  JENIS KELAMIN  JUMLAH RESPONDEN  PERSENTASE 1 Laki-Laki 14 46,66% 2 Perempuan 16 53,33% Jumlah 30 100%
persentase  53,33%,  lalu  diikuti  oleh  laki- laki dengan persentase 46,66%.

## 2. Pendidikan Responden
Tabel  3 Pendidikan Responden
Sumber: Kuesioner, data diolah
Pada  tabel  di  atas  dapat diketahui pendidikan dari 30 nasabah BRI Syariah yang aktif di media sosial twitter,  dimana  pada  penelitian  ini nasabah  dari  SMA  terdapat  14  orang (46,66%), D3 terdapat 3 orang (10%), S1  terdapat  12  orang  (40%),  S2  dan S3  tidak  ada  sama  sekali  dan  lainnya terdapat  1  orang  (3,33%).  Sehingga dari  hasil  tersebut  penulis  dapat memberikan  gambaran  mengenai karakteristik  nasabah  BRI  Syariah berdasarkan  pendidikannya,  dimana dalam  penelitian  ini  yang  paling dominan  adalah  dari  SMA  dengan persentase  46,66%,  sedangkan  yang tidak  ada  sama  sekali  adalah  dari pendidikan S2 dan S3. Pada penelitian
ini  untuk  mereka  yang  pendidikan terakhir  SMA  rata-rata  masih  muda dan  untuk  demografi  pengguna twitter di Indonesia sendiri didominasi  oleh  mereka  yang  masih muda  (  Rahadian,  2013  ).  Sehingga hal tersebut juga mungkin berpengaruh  terhadap  karakteristik pendidikan responden pada penelitian ini, dimana pada penelitian ini  untuk  karakteristik  pendidikan responden  di  dominasi  oleh  mereka dengan  pendidikan  terakhir  SMA. Mereka  juga  aktif  di  media  sosial twitter  dan  menjadi followers akun @BRISyariah,  karena  merupakan bagian dari nasabah BRI Syariah.

## 3. Usia Responden
Tabel 4 Usia Responden
Sumber: Kuesioner, data diolah
NO. PENDIDIKAN JUMLAH RESPONDEN  PERSENTASE 1 SMA 14 46,66% 2 D3 3 10% 3 S1 12 40% 4 S2 0 0 5 S3 0 0 6 Lainnya 1 3,33% Jumlah 30 100% NO. USIA JUMLAH RESPONDEN  PERSENTASE 1 17 – 22 Tahun 17 56,66% 2 23 – 28 Tahun 11 36,66% 3 ≥ 29 Tahun 2 6,66% Jumlah 30 100%
Dari tabel di atas dapat diketahui usia dari 30  nasabah  BRI  Syariah  yang  aktif  di media  sosial  twitter,  dimana  untuk  usia dari  17  sampai  22  tahun  terdapat sebanyak 17 orang (56,66%), usia dari 23 sampai  28  tahun  terdapat  sebanyak  11 orang  (36,66%)  dan  usia  lebih  dari  sama dengan  29  tahun  hanya  terdapat  2  orang (6,66%).  Sehingga  dari  hasil  tersebut penulis  dapat  memberikan  gambaran mengenai  karakteristik  nasabah  BRI Syariah  berdasarkan  usianya,  dimana dalam penelitian ini yang paling dominan adalah  usia  dari  17  sampai  22  tahun dengan  jumlah  setengahnya  lebih  bila dibandingkan  dengan  rentang  usia  yang lainnya,  dengan  persentase  sebesar 56,66%,  sedangkan  yang  paling  sedikit adalah  dari  usia  lebih  dari  sama  dengan 29  tahun  dengan  persentase  hanya sebesar  6,66%.  Sehingga  berdasarkan
sampel yang didapatkan dalam penelitian ini,  yang  lebih  banyak  aktif  dalam  media sosial  twitter  ini  adalah  mereka  yang masih  berusia  muda.  Sementara  itu seperti  dapat  kita  ketahui  bahwa Indonesia  adalah  negara  dengan  bentuk demografi  piramida,  dimana  penduduk usia muda ada di bagian bawah piramida atau  yang  paling  banyak  dan  menopang penduduk  usia  tua.  Lalu  ditambah  lagi bahwa  dari  sisi  demografi  pengguna twitter  di  Indonesia  secara  umum  rata- rata  didominasi  oleh  mereka  yang  masih berusia  muda  (  Rahadian,  2013  ). Sehingga ini merupakan kesempatan bagi perbankan  syariah,  khususnya  BRI Syariah  untuk  meningkatkan  pangsa pasarnya  terhadap  generasi  muda  yang aktif di jejaring sosial twitter.

## 4. Jenis Pekerjaan Responden
Tabel 5 Jenis Pekerjaan Responden
Sumber: Kuesioner, data diolah
Pada  tabel  di  atas  dapat  diketahui  jenis pekerjaan  dari  30  nasabah  BRI  Syariah yang  aktif  di  media  sosial  twitter,  dimana pada penelitian ini untuk karyawan swasta terdapat  sebanyak  6  orang  (20%),  PNS tidak  ada  sama  sekali,  BUMN  sebanyak  1 orang  (3,33%),  profesional  (pengacara, notaris,  dokter)  sebanyak  3  orang  (10%), wiraswasta  sebanyak  4  orang  (13,33%), pelajar/mahasiswa  sebanyak  15  orang
(50%)  dan  lainnya  sebanyak  1  orang (3,33%). Bisa dilihat untuk pelajar/mahasiswa  sangat  mendominasi dengan  jumlah  setengahnya  dibandingkan dengan  jenis  pekerjaan  lainnya  dengan persentase  sebesar  50%.  Hal  tersebut mungkin disebabkan karena pelajar/mahasiswa  memiliki  lebih  banyak waktu  luang  dibandingkan  dengan  jenis pekerjaan  lainnya,  disamping  mereka  juga
NO. JENIS PEKERJAAN JUMLAH RESPONDEN  PERSENTASE 1 Karyawan Swasta 6 20% 2 PNS 0 0 3 BUMN 1 3,33% 4 Profesional (Pengacara, Notaris, Dokter) 3 10% 5 Wiraswasta 4 13,33% 6 Pelajar/Mahasiswa 15 50% 7 Lainnya 1 3,33% Jumlah 30 100%
mungkin  mengenal  media  sosial  seperti twitter  ini  bisa  dari  teman-temannya. Sehingga dengan begitu di waktu luangnya itu  mereka  manfaatkan  untuk  bermain  di
media  sosial  twitter  ini  dan  menjadi followers akun  @BRISyariah,  karena mereka merupakan nasabah BRI Syariah.

## 5. Pendapatan Responden
Tabel 6 Pendapatan Responden NO. PENDAPATAN JUMLAH RESPONDEN PERSENTASE 1 ≤ Rp 2.500.000 24 80% 2 Rp 2.500.001 – Rp 5.000.000 5 16,66% 3 Rp 5.000.001 – Rp 7.500.000 1 3,33% 4 Rp 7.500.001 – Rp 10.000.000 0 0 5 ≥ Rp 10.000.001 0 0 Jumlah 30 100% Sumber: Kuesioner, data diolah
Pada  tabel  di  atas  dapat diketahui pendapatan dari 30 nasabah BRI Syariah yang aktif di media sosial twitter, dimana  untuk  pendapatan  kurang  dari sama  dengan  Rp  2.500.000  ,-  terdapat sebanyak  24  orang  (80%),  pendapatan antara  Rp  2.500.001  sampai  dengan  Rp 5.000.000  ,-  sebanyak  5  orang  (16,66%), pendapatan antara Rp 5.000.001 ,- sampai dengan Rp 7.500.000 ,- sebanyak 1 orang (3,33%). Sementara itu untuk pendapatan antara  Rp  7.500.001  ,-  sampai  dengan  Rp 10.000.000  ,-  dan  di  atas  dari  sama dengan  Rp  10.000.001  tidak  ada  sama sekali. Sehingga berdasarkan sampel yang didapatkan,  nasabah  BRI  Syariah  yang menjadi followers akun  @BRISyariah dalam  penelitian  ini  sangat  didominasi
oleh  nasabah  dengan  pendapatan  kurang dari sama dengan Rp 2.500.000 ,- dengan perolehan persentase sebesar 80%.
Pada  penelitian  ini  uji  reliabilitas dilakukan  dengan  melihat  koefisien Cronbach  Alpha  yang  dapat  diartikan sebagai hubungan positif antara pertanyaan  satu  dengan  yang  lainnya. Suatu  instrumen  penelitian  dinyatakan reliabel jika memiliki nilai Alpha berkisar antara  0,60  –  0,70.  Dasar  pengambilan keputusan adalah:
Jika Cronbach Alpha > 0,60 construct reliable Jika Cronbach Alpha < 0,60 construct not reliable (Yvonne dan Robert, 2013)
Berikut merupakan hasil uji reliabilitas dengan menggunakan SPSS versi 20: Tabel 7 Nilai Statistik Reliabilitas
Sumber: Kuesioner, data diolah
Pada  tabel  di  atas,  kolom Cronbach  Alpha  menunjukkan  nilai statistik  sebesar  0,916.  Sehingga  ini
menggambarkan  bahwa  untuk  16 pertanyaan  yang  diajukan  kepada responden  adalah  reliabel,  karena Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .916 16
sesuai  dengan  dasar  pengambilan keputusan bahwa 0,916 > 0,60.
Untuk  uji  validitas  sendiri ditentukan  berdasarkan  koefisien korelasi (r), dimana jika r hitung > r tabel , maka instrumen tes yang diujicobakan tersebut
dapat dinyatakan  valid  (Burhan,  Gunawan dan Marzuki, 2012). Tingkat validitas pada penelitian ini dapat dilihat pada Corrected Item-Total Correlation yang
merupakan  korelasi  antara  skor  item dengan  skor  total  item  (nilai  r hitung ) dibandingkan  dengan  nilai  r tabel . Dengan menggunakan distribusi (Tabel  r)  untuk  α  =  0,05  dengan derajat kebebasan (dk = n – 1 = 30 – 1 =  29) sehingga  didapat  r tabel =  0,367 (Riduan,  Adun  dan  Enas,  2013). Berikut  merupakan  hasil  uji  validitas dengan  menggunakan  SPSS  versi  20
Tabel 8 Hasil Uji Validitas
Sumber: Kuesioner, data diolah
Pada  tabel  di  atas  terdapat kolom Corrected Item-Total Correlation yang  menunjukkan  nilai validitas dari pertanyaan atau pernyataan  nomor  1  (p1)  sampai dengan  pernyataan  nomor  16  (p16). Di  kolom  tersebut  nilai  statistik  yang dihasilkan  dari  mulai  p1  sampai dengan  p16  lebih  besar  dari  0,367. Sehingga  semua  pernyataan  yang dipakai  untuk  mengetahui  pengaruh aktivitas  media  twitter  BRI  Syariah
terhadap  kepuasan  nasabah  BRI Syariah adalah valid.
Selanjutnya  adalah  analisis regresi  logistik,  dimana  pada  bagian ini  akan  dilihat  pengaruh  dari  setiap variabel  aktivitas  media  twitter  BRI Syariah  terhadap  kepuasan  nasabah BRI Syariah, dimana pengolahan data dilakukan dengan menggunakan SPSS versi  20.  Pengambilan  keputusannya sendiri  dilihat  dari  probabilitas Chi Squares ,  dimana  jika  probabilitas Chi Squares lebih  kecil  dari  tingkat signifikansi (α = 5%), maka signifikan
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted p1 46.3667 35.344 .429 .915 p2 46.2000 34.993 .398 .916 p3 46.1000 34.300 .469 .914 p4 46.4000 30.800 .821 .903 p5 46.5333 31.913 .610 .911 p6 46.6000 30.593 .701 .908 p7 46.1000 33.197 .583 .911 p8 46.0667 32.133 .749 .906 p9 46.3000 33.114 .674 .909 p10 46.4333 31.564 .743 .906 p11 45.8333 32.282 .692 .908 p12 46.1333 32.257 .676 .908 p13 45.9667 33.895 .499 .913 p14 46.5000 32.259 .583 .912 p15 46.5000 32.052 .612 .910 p16 46.9667 33.620 .475 .914 Valid All Variable
dan  sebaliknya  jika Chi  Squares lebih besar  dari  tingkat  signifikansi  (α  = 5%),  maka  tidak  signifikan  (Agus,
2010). Untuk interpretasinya
dilakukan  lewat  angka Odds  ratio , dimana dalam SPSS versi 20 terdapat pada kolom Exp(B) ( Agus, 2010 ).
1. Pengaruh Variabel Reliability terhadap Kepuasan Nasabah BRI Syariah
Gambar 3.  Hasi Uji Regresi Logistik Variabel Reliability
Sumber: Kuesioner, data diolah Pada  gambar  diatas  analisis regresi logistik tidak dapat diterapkan  untuk  variabel reliability , penyebabnya  karena  analisis  ini sendiri harus mensyaratkan 2 kondisi,  yaitu  harus  ada  jawaban nasabah  yang  masuk  ke  kategori  1 dan  juga  harus  ada  jawaban  nasabah yang  masuk  ke  kategori  2.  Pada penelitian  ini  kategori  pertama  dari
variabel reliability ini  adalah  “tidak dapat  dipercaya”  dan  kategori keduanya  adalah  “dapat  dipercaya”. Sedangkan  dalam  penelitian  ini  dari semua  responden  yang  mengisi kuesioner tentang reliability , semuanya masuk ke kategori 2, yaitu kategori  “dapat  dipercaya“  sehingga tidak dapat dilakukan analisis regresi logistik.
2. Pengaruh Variabel Responsiveness terhadap Kepuasan Nasabah BRI Syariah Tabel 9 Hasil Uji Regresi Logistik Variabel Responsiveness
Pada  tabel  di  atas  merupakan hasil  dari  uji  regresi  logistik,  dimana variabel responsiveness memiliki  nilai sig.  0,034  <  0,05.  Nilai  tersebut menunjukkan bahwa variabel responsiveness berpengaruh  secara signifikan terhadap kepuasan nasabah  BRI  Syariah.  Berarti  bila setiap  kali  akun  @BRISyariah  me- reply  tweet nasabahnya,  maka  hal tersebut dapat menghilangkan peluang anggapan dari para nasabahnya kepada akun @BRISyariah  bahwa reply yang diberikan belum baik dan memberikan  peluang  kepuasannya sebanyak 2,571 kali daripada peluang menghilangkan anggapan sudah baik.
Responsiveness sendiri merupakan  respon  atau  kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan  yang  cepat  dan  tanggap, yang  meliputi;  kesigapan  karyawan dalam melayani konsumen, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan cara penanganannya ( Santi, 2004 ).  Bila  dihubungkan  dengan  aktivitas akun  twitter  @BRISyariah,  berarti respon atau kesigapan akun
@BRISyariah dalam membantu nasabahnya yang merupakan
followers dari akun tersebut. Responnya  sendiri  ditunjukan  lewat reply yang  diberikannya  kepada setiap  nasabahnya.  Sehingga reply
Warnings Estimation cannot be performed because no variables remain.
Variables in the Equation B S.E. Wald df Sig. Exp(B) Step 1 a Responsiveness (1) .944 .445 4.496 1 .034 2.571
Sumber: Kuesioner, data diolah
a. Variable(s) entered on step 1: responsiveness.
yang diberikan akun @BRISyariah ini berkontribusi  dalam  meningkatkan kepuasan  nasabah  BRI  Syariah  yang menjadi followers akun  tersebut. Adapun  hal-hal  yang  membuat
variabel
responsiveness ini mempunyai pengaruh terhadap kepuasan  nasabah  BRI  Syariah  di antaranya:
a. Respon  atau  kesigapan  akun @BRISyariah  dalam  me- reply tweet para  nasabahnya  tidak mengecewakan,  artinya  setiap nasabah  BRI  Syariah  yang membutuhkan  informasi  dan menanyakannya langsung kepada akun @BRISyariah, maka berdasarkan  penelitian  ini reply dari  akun  @BRISyariah  ini  tidak mengecewakan.
b. Akun  @BRISyariah  dapat  dengan cepat menangani setiap pertanyaan dan keluhan nasabahnya.
c. Admin  @BRISyariah  memiliki kemampuan  dalam  menangani beragam keluhan nasabahnya.
Nilai  koefisien  regresinya  adalah 0,944.  Maka  model  yang  dapat dibentuk adalah:
Y i = 0,944responsiveness
3. Pengaruh Variabel Assurance terhadap Kepuasan Nasabah BRI Syariah Tabel 10. Hasil Uji Regresi Logistik Variabel Assurance
Pada  tabel  di  atas  merupakan hasil  uji  regresi  logistik,  dimana variabel assurance berpengaruh secara  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah BRI Syariah, karena memiliki nilai  sig.  0,020  <  0,05.  Hal  ini  berarti bila  setiap  kali  akun  @BRISyariah memberikan tweet yang berhubungan dengan  dimensi  kualitas  pelayanan assurance ,  maka  hal  tersebut  dapat menghilangkan  peluang  anggapan dari  para  nasabahnya  bahwa  setiap tweet yang diberikan akun
@BRISyariah itu meragukan kebenarannya,  sehingga  memberikan peluang kepuasannya sebanyak 2,625 kali dari pada peluang menghilangkan anggapan  bahwa  akun  @BRISyariah meyakinkan.
Assurance sendiri meliputi kemampuan karyawan
atas pengetahuan terhadap produk secara
tepat,  kualitas  keramah-tamahan, perhatian  dan  kesopanan  dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi,
kemampuan dalam memberikan keamanan  didalam  memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan  dalam  menanamkan kepercayaan  konsumen  terhadap perusahaan  (Ibid).  Bila  dihubungkan dengan aktivitas akun twitter @BRISyariah,  berarti  kemampuan yang  dimiliki  admin  @BRISyariah atas  pengetahuan  terhadap  produk BRI  Syariah  secara  tepat,  perhatian yang  diberikan,  keterampilan  dalam memberikan  informasi,  kemampuan dalam  memberikan  keamanan  serta kemampuan  dalam  menanamkan kepercayaan  nasabah  terhadap  BRI Syariah.  Sehingga  setiap tweet yang berkaitan  dengan  dimensi  kualitas
Variables in the Equation B S.E. Wald df Sig. Exp(B) Step 1 a assurance(1 ) .965 .415 5.396 1 .020 2.625
a. Variable(s) entered on step 1: assurance. Sumber: Kuesioner, data diolah
pelayanan assurance ini berkontribusi dalam meningkatkan kepuasan nasabah yang menjadi followers akun tersebut.  Adapun  hal-hal  yang membuat  variabel assurance ini mempunyai pengaruh terhadap kepuasan  nasabah  BRI  Syariah  di antaranya:
a. Admin  @BRISyariah  menguasai betul  tentang  produk-produk BRI  Syariah  yang  ada,  sehingga dengan begitu keberadaan akun @BRISyariah  tidak  diragukan oleh para nasabahnya.
b. Setiap tweet yang  diberikan akun @BRISyariah tidak diragukan lagi oleh para nasabahnya. Sehingga para nasabah  yang  menjadi followers
akun @BRISyariah tidak mengkhawatirkan  lagi tweet akun  @BRISyariah  ini  asli  atau tidak.
c. Akun @BRISyariah selalu membina  hubungan  yang  baik dengan para nasabahnya. Contohnya  seperti retweet yang dilakukan  akun  @BRISyariah terhadap sebuah pendapat nasabahnya.
d. Akun  @BRISyariah  senantiasa memberikan  pelayanan  yang maksimal terhadap nasabahnya.
e. Adanya  kuis  BRI  Syariah  yang membuat  akun  @BRISyariah menjadi lebih menarik.
f. Di  bidang  kategori  sosial media, akun @BRISyariah merupakan  akun  yang  terbaik menurut para nasabahnya.
Nilai  koefisien  regresinya  adalah 0,965.  Maka  model  yang  dapat dibentuk adalah:
Y i = 0,965assurance
4. Pengaruh Variabel Empathy terhadap Kepuasan Nasabah BRI Syariah Tabel 11. Hasil Uji Regresi Logistik Variabel Empathy
Sumber: Kuesioner, data diolah
Tabel di atas menunjukkan hasil regresi  logistik,  dimana  variabel empathy memiliki  nilai  sig.  0,040  <
0,05.  Hal  tersebut  menunjukkan bahwa variabel empathy berpengaruh secara  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah BRI Syariah. Sehingga  bila
setiap kali akun @BRISyariah memberikan tweet yang berhubungan dengan  dimensi  kualitas  pelayanan empathy kepada  nasabahnya,  maka dapat menghilangkan peluang anggapan  dari  para  nasabahnya bahwa  akun  @BRISyariah  kurang perhatian terhadap mereka memberikan  peluang  kepuasannya sebanyak  2,667  kali  dibandingkan dengan peluang menghilangkan anggapan  bahwa  akun  @BRISyariah sudah perhatian.
Empathy sendiri  merupakan
perhatian  secara  individual  yang
diberikan perusahaan kepada konsumennya,  seperti  kemudahan untuk  menghubungi  perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen Variables in the Equation B S.E. Wald Df Sig. Exp(B) Step 1 a empathy( 1) .981 .479 4.198 1 .040 2.667
a. Variable(s) entered on step 1: empathy.
dan usaha perusahaan untuk memahami  keinginan  dan  kebutuhan konsumennya  (  Santi:2004  ).  Bila dihubungkan dengan aktivitas twitter @BRISyariah, berarti perhatian secara individual yang diberikan oleh akun  twitter  @BRISyariah  terhadap nasabahnya. Sehingga setiap perhatian  yang  diberikan  akun @BRISyariah  lewat tweet kepada nasabahnya  ini  memiliki  kontribusi dalam meningkatkan kepuasan nasabah  BRI  Syariah.  Adapun  hal-hal yang  membuat  variabel empathy ini mempunyai pengaruh terhadap kepuasan  nasabah  BRI  Syariah  di antaranya:
a. Akun  @BRISyariah  memberikan kemudahan dalam berkomunikasi terhadap nasabahnya. b. Akun
@BRISyariah sering melakukan  interaksi  terhadap nasabahnya.
c. Kebutuhan  nasabah  BRI  Syariah terhadap  informasi  sudah  dapat terpenuhi  dengan  adanya  akun @BRISyariah.
d. Akun @BRISyariah selalu memberikan quotes (kata-kata bermakna) setiap harinya.
Nilai  koefisien  regresinya  adalah 0,981.  Maka  model  yang  dapat dibentuk  adalah:  Y i  = 0,981  empathy.

## KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
Berdasarkan  penelitian  yang telah dilakukan terhadap nasabah BRI Syariah  yang  menjadi followers akun @BRISyariah,  maka  kesimpulan  yang dapat  dihasilkan  adalah  sebagai berikut:
1. Aktivitas  akun  @BRISyariah  sendiri dalam  penelitian  ini  dibagi  ke  dalam beberapa  bagian  berdasarkan  jenis tweet -nya, di antaranya yang pertama tweet berupa quotes ,  dimana  akun @BRISyariah memberikan tweet yang berisi  tentang  kata-kata  semangat dan  lain  sebagainya. Tweet yang kedua  merupakan tweet berupa  kuis yang dilakukan terhadap para nasabah  BRI  Syariah  yang  menjadi followers akun  @BRISyariah. Tweet yang  ketiga  merupakan tweet berupa informasi terkait dengan pelayanannya  yang  diberikan.  Lalu tweet yang keempat merupakan tweet mengenai  produk,  dimana  akun @BRISyariah mempromosikan tentang  segala  produk  BRI  Syariah. Tweet yang  kelima  merupakan tweet yang  disertai  foto  yang  di- share kepada para followers -nya, contohnya seperti foto tentang penghargaan dan foto-foto  event. Tweet yang  keenam
merupakan tweet yang diberikan oleh akun @BRISyariah kepada nasabahnya,  yang  bertujuan  untuk membina hubungan yang baik dengan mereka.
2. Dari  hasil  analisis  data  yang dilakukan dapat diketahui bahwa dari 4 variabel yang diteliti, untuk variabel reliability tidak  dapat  dilakukan analisis  regresi  logistik,  dikarenakan jawaban responden semuanya masuk ke  salah  satu  kategori  saja,  yaitu kategori  “dapat  dipercaya”.  Variabel responsiveness memiliki  nilai  sig. 0,034  <  0,05  yang  berarti  variabel responsiveness berpengaruh  terhadap kepuasan  nasabah  BRI  Syariah.
Variabel assurance memiliki  nilai  sig.
0,020  <  0,05  yang  berarti  variabel assurance juga berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BRI Syariah. Begitu juga  variabel empathy berpengaruh terhadap  kepuasan  nasabah  BRI Syariah,  karena  memiliki  nilai  sig. 0,040  <  0,05.  Pada  ketiga  variabel tersebut,  variabel empathy memiliki nilai odds ratio lebih besar dibandingkan dengan variabel lainnya, yaitu sebesar 2,667. Sehingga setiap perhatian yang diberikan akun
@BRISyariah  lewat tweet terhadap nasabahnya,  memiliki  kontribusi paling  besar  dalam  meningkatkan kepuasan mereka dibandingkan dengan variabel lainnya.
Penulis menyadari masih terdapat  keterbatasan  di  dalam penelitian  ini.  Sehingga  penelitian  ini diharapkan dapat memberikan informasi dan masukkan bagi penulis ataupun pihak-pihak yang berkepentingan:
1. BRI  Syariah  perlu  menjalin  relasi  di dunia  nyata  dengan  para followers akun twitternya. Hal tersebut dikarenakan  situs  jejaring  sosial twitter  merupakan  bagian  dari  dunia maya. Sehingga relasi yang dilakukan tidak  lain  untuk  merealisasikan jumlah followers -nya di dunia nyata.
2. Perhatian  secara  individual  yang dilakukan  oleh  akun  @BRISyariah terhadap  nasabahnya  yang  aktif  di situs jejaring sosial twitter diharapkan  dapat  lebih  ditingkatkan lagi.  Hal  tersebut  dikarenakan  dalam penelitian  ini  variabel empathy memiliki  nilai odds  ratio lebih  besar dibandingkan dengan yang lainnya.
3. BRI  Syariah  perlu  terbuka  terhadap para followers -nya tentang kekurangan  akun  twitternya  dan meminta  saran  kepada  mereka, dimana  saran  tersebut  bisa  dijadikan
masukan  untuk  BRI  Syariah  dan menjadikan  akun  twitternya  lebih baik lagi dari sebelumnya.
4. BRI  Syariah  perlu  menunjuk  secara jelas pihak yang dapat menyelesaikan permasalahan khusus di media sosial twitter.  Contohnya  seperti tweet nasabah  BRI  Syariah  yang  tidak sempat  di reply oleh  akun  twitter @BRISyariah.
5. Pada  penelitian  ini  nasabah  BRI Syariah  yang  menjadi followers akun
@BRISyariah  tidak  dapat  diketahui secara jelas. Sehingga untuk penelitian  yang  sama  di  masa  yang akan  datang,  diharapkan  terdapat sebuah  metode  untuk  mengetahui seluruh  nasabah  BRI  Syariah  yang menjadi followers akun  @BRISyariah. Sehingga  dengan  begitu  metode pengambilan  sampelnya  pun  dapat berbeda dengan metode yang digunakan di dalam penelitian ini dan hasilnya  pun  dapat  dijadikan  sebagai pembanding,  yang  mungkin  dapat dijadikan  bahan  rujukan  untuk penelitian selanjutnya.
6. Pada  penelitian  selanjutnya  mungkin dapat  digunakan  variabel-variabel yang berbeda yang tidak tercantumkan  dalam  penelitian  ini, untuk  mengetahui  seberapa  besar variabel  tersebut  mempengaruhi kepuasan nasabah BRI Syariah.

## DAFTAR PUSTAKA
Augustine,  Yvonne  dan  Kristaung,  Robert. 2013. Metodologi Penelitian Bisnis dan Akuntansi . Dian Rakyat: Jakarta.
BESRAL.  2010. Pengolahan  dan  Analisa Data-1 Menggunakan
SPSS ,
(http://www.slideshare.net/in_ndah/ modul-belajarspss1)  diakses  pada tanggal 05 Maret 2014.
DGtraffic.  2013. Research  of  Internet  Users for 2013,
( http://www.dgtraffic.com/articles/detail
/30/11/-0001/160/research-of-internet-
users-for-2013 )  diakses  pada  tanggal 03 Oktober 2013.
Gujarati,  Damodar.  1997. Ekonomimetrika Dasar . Erlangga: Jakarta. Lestariningsih.  2011. Uji  Validitas  dan  Uji Reliabilitas ,
(http://p4mristkippgrisda.wordpress .com/2011/05/10/uji-validitas-dan- reliabilitas/) diakses pada tanggal  20 Januari 2014.
Nurgiyantoro, Burhan., Gunawan., Marzuki.
2012. Statistik Terapan untuk
Penelitian  Ilmu-Ilmu  Sosial .  GADJAH MADA UNIVERSITY PRESS: Yogyakarta. P.  Paramita,  Rahadian.  2013.  Statistik
Pengguna  Twitter  Indonesia  Oktober 2013, (http://beritagar.com/p/statistik- pengguna-twitter-indonesia-oktober- 2013-10207) diakses pada tanggal 20 Maret 2014
Parmanti  Widjaja,  Santi.  2004. Analisis Tingkat  Kepuasan  Konsumen:  Studi Kasus di Restoran Rico ,
( http://thesis.binus.ac.id/doc/a/LHM200 4-0028.pdf ) diunggah pada tanggal 12 Januari 2014.
Riduwan., Rusyana, Adun., Enas. 2013. Cara Mudah  Belajar  SPSS  Versi  17.0  dan
Aplikasi  Statistik  Penelitian .  Alfabeta: Bandung. Siregar, Syofian. 2013. Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif . PT Bumi Aksara: Jakarta. Widarjono,  Agus.  2010. Analisis  Statistika Multivariat Terapan . UNIT PENERBIT
DAN PERCETAKAN: Yogyakarta.
Wikipedia. 2013.
Twitter , ( http://id.wikipedia.org/wiki/Twitter ) diakses  pada  tanggal  03  Oktober 2013.
Younie. 2011. Chapter 4: Metode Penelitian , (http://virtualyuni.wordpress.com/2011/ 03/08/chapter-4-metode- penelitian/)  diakses  pada  tanggal  16 Januari 2014.