## Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi
Volume 12 Nomor 02 Tahun 2022 : 136 – 146 p-ISSN 2477-5088 e-ISSN 2761-2621 http://ejournal.unis.ac.id/index.php/JIIA

## INOVASI PELAYANAN PUBLIK PADA SISTEM PEMBAYARAN BANK INDONESIA BANTEN
1 Anisa Ayuning Tiyas; 2 Idhotun Nafiah; 3 Eko Prasetyo;
1,2,3 Prodi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Islam Syekh-Yusuf, Tangerang, Indonesia
Email: 2001010056@students.unis.ac.id

## ABSTRAK ( ABSTRACT )
Inovasi pelayanan sektor publik merupakan tuntutan sekaligus kebutuhan, karena setiap negara mendorong lahirnya inovasi agar tetap kompetitif. Indonesia dengan indeks inovasi globalnya berada pada peringkat 87 dari  132  negara,  membutuhkan  lompatan  yang  tajam  agar  kinerja  inovasi  mampu  meningkatkan  daya saingnya.  Termasuk  di  dalamnya  adalah  Bank  Indonesia  yang  merupakan  bagian  dari  sektor  publik, melahirkan  berbagai  inovasi  dalam  sistem  pembayaran  ritel,  salah  satunya  adalah  BI  FAST  dan  QRIS. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tipologi inovasi sektor publik dari inovasi Bank Indonesia berupa BI FAST dan QRIS. Selain itu, penelitian ini bertujuan mengkaji persepsi pengguna terhadap BI FAST dan QRIS dari aspek perolehan informasi, manfaat, masalah yang dihadapi dan tingkat kepuasan. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif dengan informan berasal dari Bank Indonesia dan para pengguna BI  FAST  dan  QRIS.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  berdasarkan  konsep  tipologi  inovasi  yang dikemukakan oleh Chen dkk, maka inovasi yang dilakukan oleh Bank Indonesia melalui BI FAST dan QRIS termasuk  dalam  tipologi  inovasi  kebijakan.  Selain  itu,  penelitian  memberikan  gambaran  bahwa  persepsi pengguna terhadap BI FAST dan QRIS sebagai produk inovasi adalah sangat positif.
Kata kunci : inovasi, pelayanan publik, sistem pembayaran, BI FAST, QRIS

## A. PENDAHULUAN ( INTRODUCTION )
Inovasi  bagi  suatu  entitas  publik  merupakan  suatu  kebutuhan.  Bahkan  bagi negara,  inovasi  merupakan  keharusan.  Menurut  laporan World  Intellectual  Property Organization (WIPO) mengenai Global Innovation Index bahwa Indonesia pada tahun 2021 adalah berada pada peringkat 87 dari 132 negara. Elemen yang paling menonjol dari GII Indonesia  adalah  kecanggihan  pasar  ( market  shopictication )  berada  pada  peringkat  57. Sedangkan elemen yang paling lemah yaitu kecanggihan bisnis (business shopistication) yaitu berada pada peringkat 110. Hal tersebut menunjukkan bahwa pasar di Indonesia sangat kondusif bagi perkembangan inovasi yang terdiri dari sistem pembiayaan ( credit ), investasi,  dan  perdagangan  serta  peningkatan  pasar.  Namun  masih  lemah  dari  aspek bisnis  yang  terdiri  dari  ketersediaan  SDM  berpengetahuan  di  dunia  bisnis  ( knowledge worker ),  keterkaitan  inovasi  antara  industri  dan  perguruan  tinggi  ( knowledge  linkages ), serta daya serap inovasi oleh dunia bisnis ( knowledge absorption ).
Sektor publik yang merupakan jantung dari pelayanan publik tentu harus terus melakukan  inovasi.  Bahkan  Kementerian  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan Reformasi Birokrasi (PAN-RB) melaksanakan kompetisi inovasi pelayanan publik setiap
tahun. Inovasi telah dilakukan oleh berbagai pihak baik itu kementerian, lembaga non kementerian, BUMN, pemerintah provinsi, pemerintah kabupaten, dan pemerintah kota. Kompetisi inovasi ini meliputi kompetisi inovasi umum, inovasi replikasi, serta inovasi khusus yang dipilih pemenang yang merupakan outstanding achievement of public service innovation (www.menpan.go.id).  Jenis-jenis  inovasi  yang  telah  dilakukan  oleh  instansi sektor  publik  antara  lain  berupa  aplikasi  pelayanan,  penerapan  teknologi  tepat  guna, pelayanan secara daring, digitalisasi, produk layanan baru, serta inovasi dalam sistem dan strategi.
Inovasi  pelayanan  lembaga  publik  merupakan  serangkaian  pengembangan ( development )  dan  implementasi  ( implementation )  ide-ide  baru  ( novelty )  untuk menciptakan  atau  meningkatkan  nilai  publik  (public  value)  dalam  suatu  ekosistem ( ecosystem )  (Chen,  Walker,  and  Sawhney  2020).  Rogers  (2003)  mendefinisikan  inovasi sebagai “sebuah ide, praktik, atau objek yang dianggap baru oleh individu atau unit yang mengadopsi.” Mulgan dan Albury (2 003) mendefinisikan inovasi publik sebagai suatu penciptaan dan implementasi proses, produk, layanan, dan metode penyampaian baru dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat.  Bhatti,  Olsen  dan  Pedersen  (2011) menekankan  mengenai  aspek  kebaruan  ( novelty )  sebagai  karakteristik  inti  dari  suatu inovasi (Pratama 2020).
Chen dkk (2019) mengelompokkan inovasi pelayanan lembaga publik ke dalam beberapa tipologi yaitu: (1) mission innovation , yaitu inovasi dengan cara mengenalkan cara  pandang  dunia  baru,  misi  atau  tujuan  organisasi  secara  menyeluruh;  (2) policy innovation ,  yaitu  inovasi  melalui  upaya  mengenalkan  tentang  manfaat  dan  kewajiban baru  organisasi kepada  pemangku  kepentingan dalam  rangka memecahkan  persoalan sosial; (3) management innovation , yaitu inovasi melalui praktik manajemen baru, proses, struktur,  atau  teknik  untuk  meningkatkan  kemampuan  organisasi  untuk  mencapai sasarannya;  (4) partner  innovation ,  yaitu  inovasi  dengen  membentuk  kemitraan  baru untuk meningkatkan kemampuan organisasi mencapai sasarannya; (5) service innovation, yaitu inovasi melalui pengenalan dan penyampaian layanan baru untuk mencapai tujuan organisasi; (6) citizen innovation, yaitu pembentukan platform baru untuk memfasilitasi kolaborasi  warga  dalam  rangka  mencapai  sasaran  organisasi  (Chen,  Walker,  and Sawhney 2020). Tipologi inovasi yang telah dijelaskan tersebut, oleh Chen dkk dikaitkan dengan  bagaimana  inovasi  diarahkan  ( locus )  dan  untuk  tingkat apa  inovasi dilakukan ( focus ) dapat digambarkan sebagaimana tabel berikut:

## Tabel 1 Tipologi Inovasi Pelayanan Publik
Lokus Inovasi Internal Eksternal Fokus Inovasi Strategi Inovasi misi Inovasi kebijakan Kapasitas Inovasi manajemen Inovasi mitra Operasi Inovasi layanan Inovasi warga
Sumber: Chen dkk, 2020.
Inovasi misi dikaitkan dengan lahirnya cara pandang baru, misi dan tujuan baru organisasi dalam merespon tantangan publik. Inovasi misi adalah inovasi pada tingkatan strategi  dan  lebih  berorientasi  kepada  internal.  Inovasi  kebijakan  merupakan  upaya
organisasi  untuk  mendefinisikan  manfaat  baru,  memaksakan  kewajiban  baru  kepada pelanggan,  dalam  rangka  mengikuti  mandat  politik  baru  yang  harus  dilaksanakan. Dalam hal ini organisasi mengembangkan strategi pemecahan masalah baru, kebijakan dan tata kelola baru. Inovasi kebijakan berada pada tingkatan strategis tetapi berorientasi eksternal.  Inovasi  manajemen  adalah  inovasi  dimana  organisasi  mengembangkan kapasitasnya  untuk  mendorong  produktivitas  melalui  implementasi  manajemen  baru, menggunakan sistem informasi, untuk meningkatkan efisiensi sistem informasi, dengan mengadopsi struktur organisasi baru, sistem manajemen dan proses. Inovasi manajemen berada  pada  tingkatan  kapasitas  dan  berorientasi  internal.  Sedangkan  inovasi  mitra adalah bagaimana organisasi membentuk aliansi agar bisa memperluas kompetensinya, mampu mengakses kompetensi mitra melalui kolaborasi dengan organisasi lain. Inovasi mitra berada pada tingkatan kapasitas organisasi namun berorientasi eksternal. Inovasi layanan  berkaitan  dengan  bagaimana  organisasi  menawarkan  pelayanan  yang  ada ataupun pelayanan baru dalam rangka merealisasikan misi organisasi. Inovasi layanan berada  pada  tingkatan  operasional  dan  berorientasi  internal.  Adapun  inovasi  warga adalah inovasi yang dilakukan organisasi dalam mendorong terjadinya kolaborasi antara warga  dengan  manajemen  serta  memfasilitasi  terjadinya  kreasi  bersama  ( cocreation ).
Inovasi warga berada pada tingkatan operasional dan berorientasi eksternal.
Bank  Indonesia  sebagai  salah  satu  lembaga  publik  tentunya  terus-menerus melakukan inovasi. Salah satu strategi inovasi Bank Indonesia tertuang dalam Blueprint Sistem Pembayaran Indonesia 2025 (BSPI 2025). BSPI 2025 diharapkan dapat memberikan kontribusi nyata dalam membentuk ekosistem digital yang sehat di Indonesia. Visi BSPI 2025  diwujudkan  dalam  lima  inisiatif  yaitu  (1) open  banking ,  yang  bertujuan meningkatkan keterbukaan informasi keuangan dan interlink antara bank dengan fintech ; (2)  sistem  pembayaran  ritel  melalui  peluncuran interface  payment yang  terintegrasi, pengembangan fast  payment (BI-FAST),  perluasan  layanan  GPN  dan  QRIS;  (3) infrastruktur  pasar  keuangan  agar  sesuai  dengan standar  best  practices ;  (4)  data,  yaitu pengembangan  infrastruktur  publik  untuk  pengelolaan  data;  (5)  pengaturan  perijinan melalui  kerangka  proteksi  data  pribadi  dan  keamanan  siber,  integrasi  perijinan  dan pengawasan termasuk pemanfaatan regtech dan suptech (Bank Indonesia, 2022).
Penelitian  ini  memfokuskan  analisis  terhadap  inovasi  yang  dilakukan  dalam kaitannya  dengan  sistem  pembayaran  ritel  khususnya  BI-FAST  dan  QRIS,  dengan pertimbangan  bahwa  inovasi  tersebut  telah  digunakan  secara  meluas  di  kalangan masyarakat umum. BI-FAST merupakan infrastruktur sistem pembayaran ritel nasional yang disediakan oleh Bank Indonesia dan bersifat cepat ( real-time ), aman, efisien, serta dapat  digunakan  setiap  saat  (24  jam  dan  7  hari).  Sedangkan  QRIS  ( Quick  Response Indonesia Standard ) merupakan inovasi yang dikembangkan oleh Bank Indonesia dengan Asosiasi  Sistem  Pembayaran  Indonesia  (ASPI)  sebagai  standar  nasional  pembayaran digital  berbasis  QR  code.  Pengembangan  QRIS  bertujuan  untuk  memperlancar  sistem pembayaran  non  tunai  yang  aman,  efisien,  dan  mempercepat  terwujudnya  inklusi keuangan. Setelah diluncurkan QRIS, maka pengguna baik konsumen maupun merchant mendapatkan  kemudahan  yaitu  tidak  perlu  melakukan  pemindaian  QR  Code  yang dikeluarkan  oleh  masing-masing  Penyelenggara  Jaringan  Sistem  Pembayaran  (PJSP),
namun  cukup melakukan  pemindaian  QRIS,  yang  selanjutkan  akan  mengintegrasikan semuanya. Selain itu, bagi merchant yang semula harus membuka rekening pada setiap PJSP, setelah diterapkannya QRIS, maka merchant cukup membuka rekening di satu PJSP, karena QRIS mampu melakukan switching atas transaksi terebut (Bank Indonesia, 2022).
Beberapa  studi  terdahulu  mengenai  inovasi  pelayanan  publik  di  Indonesia menunjukkan bahwa proses inovasi tidak bersifat simultan (Wardani and Rahayu 2021); inovasi masih memerlukan dorongan agar dampaknya lebih dirasakan kelompok sasaran (Pasciana  2020);  inovasi  yang  dilakukan  oleh  pemerintah  daerah  disesuaikan  dengan kearifan  lokal  (Wahyudianto  2021);  kebutuhan  inovasi  seiring  dengan  perkembangan teknologi dan kebutuhan masyarakat (Elkesaki, Oktaviani, and Setyaherlambang 2021) (Nasikhah  2019);  hambatan  dalam  inovasi  pelayanan  publik  antara  lain  iklim  inovasi yang masih buruk, dan nilai-nilai inovasi yang tidak terinternalisasi secara efektif (Putri and Mutiarin 2018).
Berbagai penelitian telah mengungkapkan mengenai inovasi yang dilakukan oleh Bank  Indonesia  dalam  bentuk  sistem  pembayaran  ritel  BI  FAST  dan  QRIS.  Namun sebagian  besar  penelitian  lebih  terfokus  pada  studi  tentang  QRIS,  dan  masih  sangat minim  penelitian  tentang  BI  FAST  yang  ditemukan  melalui  metode  pencarian  hasil penelitian mendeley. Berbagai penelitian terkait QRIS memberikan petunjuk mengenai beberapa  hal  berikut  ini:  (1)  persepsi  UMKM  dalam  menggunakan  QRIS  dipengaruhi oleh persepsi positif terhadap QRIS, pengaruh pihak luar seperti pembeli, teman dekat, dan para influencer . Terdapat persepsi hambatan penggunaan QRIS yaitu kualitas koneksi internet,  biaya  penggunaan,  dan  batas  transaksi  (Setiawan  and  Mahyuni  2020);  (2) informasi dan pengetahuan mengenai QRIS sebagai pilihan lebih banyak diperoleh dari media sosial (Nurdin, Difa Restiti, and Rizki Amalia 2021); (3) faktor keamanan menjadi pertimbangan mendasar bagi merchant dalam menggunakan QRIS, namun tidak dengan faktor  kemudahan  dan  kemanfaatan  (Musa  F.  Silaen,  Sepbeariska  Manurung,  and Christine D. Nainggolan 2021); (4) sedangkan bagi pembeli, persepsi mengenai manfaat, kemudahan  penggunaan,  dan  faktor  risiko  berpengaruh  secara  simultan  terhadap keputusan  menggunakan  uang  elektronik  berbasis  QRIS  (Ningsih,  Sasmita,  and  Sari 2021);  (5)  Kemanfaatan  yang  diperoleh  UMKM  saat  pandemi  dari  QRIS  adalah kemudahan  untuk  transaksi  dan cashless ,  memudahkan  dalam  penerapan  protokol kesehatan dengan konsumen (Natalina, Zunaidi, and Rahmah 2021).
Sebagai  sebuah  produk  inovasi,  BI-FAST  dan  QRIS  tentunya  harus  mampu menjawab  kebutuhan  masyarakat  dalam  menyelesaikan  transaksi  keuangan  mereka. Tidak  dipungkiri  bahwa  inovasi  ini  telah  digunakan  secara  meluas  pada  berbagai merchant  dan  sistem  pembayaran  digital  seperti  OVO,  Gopay,  Dana,  LinkAja,  dan sejenisnya,  namun  demikian  tentu  masyarakat  pengguna  memiliki  tuntutan  bahwa sebuah sistem pembayaran hendaknya cepat, mudah, murah, aman dan handal. Terlebih lagi  pada  era  digitalisasi  saat  ini  masyarakat  dihadapkan  pada  situasi  yang mengkhawatirkan berkaitan dengan sistem keamanan data pribadi. Selain itu, transaksi yang dilakukan oleh masyarakat umum tentu meluas bukan hanya di toko-toko formal, namun juga melibatkan pelaku ekonomi yang lebih luas yaitu pengusaha ultra mikro, usaha  mikro,  kecil,  dan  menengah,  dalam  hal  ini  fleksibilitas  penggunaan  alat
pembayaran sangat menjadi tuntutan konsumen.
Atas  dasar  berbagai  pertimbangan  tersebut,  penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  tipologi  inovasi  yang  ada  pada  peluncuran  BI  FAST  dan  QRIS,  serta bagaimana persepsi pengguna berkaitan dengan perolehan informasi mengenai BI FAST dan QRIS, apa saja manfaat yang diperoleh para pengguna, masalah yang dihadapi pada saat  menggunakan  BI  FAST  dan  QRIS,  serta  kepuasan  para  pengguna  terhadap  hasil inovasi  sistem  pembayaran  ritel  BI  FAST  dan  QRIS.  Mengapa  penelitian  ini  menjadi penting,  karena  sebagian  besar  penelitian  hanya  fokus  kepada  QRIS  dan  tidak memasukkan  BI  FAST  sebagai  fokus  penelitian.  Selain  itu  penelitian  ini  lebih komprehensif  karena  mempertimbangkan  dua  hal  yaitu  tipologi  inovasi  dan  persepsi pengguna  terhadap  BI  FAST  dan  QRIS.  Sehingga  penelitian  ini  diharapkan  dapat menutup kesenjangan ( gap ) yang belum mampu ditutup oleh penelitian sebelumnya.

## B. METODE ( METHOD )
Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan menggunakan pendekatan deskriptif, dimana cara pengumpulan data dilakukan melalui wawancara, observasi, dan studi dokumen. Fenomena yang diteliti adalah mengenai inovasi pada lembaga sektor publik serta persepsi pengguna terhadap inovasi yang dilakukan oleh Bank Indonesia dalam bentuk QRIS dan BI FAST.
Penelitian dilakukan di Bank Indonesia Provinsi Banten Serang melalui diskusi dan  observasi,  dengan  informan  meliputi  staf  dan  pejabat  di  Bank  Indonesia  yang memberikan  penjelasan  kepada  peneliti  mengenai  BI  FAST  dan  QRIS  dalam  forum kunjungan  pembelajaran.  Sedangkan  wawancara  secara  terstruktur  dilakukan  kepada masyarakat umum sebagai pengguna BI FAST sebanyak 11 orang dan pengguna QRIS sebanyak 22 orang. Hasil wawancara diperbandingkan dengan total jawaban informan sehingga diperoleh gambaran mengenai persentase persepsi pengguna.
Kajian  literatur  dan  dokumen  dilakukan  melalui  laman  resmi  Bank  Indonesia, akun sosial media resmi Bank Indonesia, serta dengan menganalisis artikel yang relevan dengan  kata  kunci  “inovasi  pelayanan  publik”,  “inovasi  sistem  pembayaran  Bank Indonesia”,  dan  “QRIS  dan  BI  FAST”.  Pencarian  literatur  tersebut  dilakukan  dengan bantuan mesin pencari artikel mendeley berdasarkan relevansi dan banyaknya sitasi.

## C. HASIL DAN DISKUSI ( RESULT AND DISCUSSION )

## Hasil ( Result )
Secara  garis  besar,  rencana  strategis  Bank  Indonesia  sebagaimana  tertuang  di dalam Strategic Business Plan Bank Indonesia adalah sebagaimana terlihat pada Gambar 1.  Pada  gambar  tersebut  terlihat  bahwa,  Bank  Indonesia  memiliki  visi  “Menjadi  bank sentral digital terdepan yang berkontribusi nyata terhadap perekonomian nasional dan terbaik  di  antara negara  emerging  markets  untuk  Indonesia  maju”.  Visi  tersebut selanjutnya  dijabarkan  lebih  lanjut  ke  dalam  misi  dan  nilai  strategis.  Misi  yang  telah ditetapkan di dalam SBBI dituangkan ke dalam tiga destination statement yaitu stabilitas makroekonomi, pertumbuhan ekonomi, dan terbaik di emerging markets .
Gambar 1. Rencana Strategi Bank Indonesia Sumber: https://www.bi.go.id/id/tentang-bi/profil/governance/commitment.aspx#nilai- strategis
Menurut  Bank  Indonesia, Blueprint Sistem  Pembayaran  Idonesia  (BSPI)  2025 adalah panduan arah kebijakan Bank Indonesia (BI) di bidang sistem pembayaran pada era digital dalam rangka mendukung pembentukan ekosistem ekonomi dan keuangan digital  yang  kondusif  (www.bi.go.id).  Jika  dicermati  terhadap  rencana  strategis  Bank Indonesia  sebagaimana  tertera  pada  Gambar  1,  maka  BSPI  2025  adalah  bagian  dari Program  Strategis  5  (PS.  05)  yaitu  memperkuat  kebijakan  sistem  pembayaran – pengelolaan  uang  rupiah  untuk  percepatan  ekonomi  dan  keuangan  digital  serta tersedianya uang layak edar di Negara Kesatuan Republik Indonesia.
Hasil  penelitian  terkait  bagaimana  persepsi  pengguna  sistem  pembayaran  ritel baik BI FAST maupun QRIS adalah sebagaimana diuraikan berikut ini. Untuk pengguna BI FAST hasil wawancara menunjukkan bahwa para pengguna BI FAST sebagian besar memperoleh informasi dan pengetahuan mengenai layanan tersebut berasal dari internet (64%), sedangkan sisanya memperoleh informasi dari sumber lain (36%). Informasi dari internet  diperoleh  dari  sumber  media  sosial, internet  banking ,  dan  fitur  aplikasi. Sedangkan  informasi  lain  diperoleh  dari  penjelasan  teman  dan  saudara,  seminar,  dan informasi pada kantor perbankan.
Manfaat yang diperoleh saat menggunakan BI FAST menurut pengguna adalah lebih hemat (64%), lebih mudah (29%) dan selebihnya adalah karena lebih cepat (7%). Lebih hemat dalam penggunaan BI FAST karena para pengguna menganggap biaya yang dikeluarkan lebih murah dibandingkan dengan fasilitas pembayaran lainnya. Sedangkan kemudahan  dalam  penggunaan  BI  FAST  karena  para  pengguna  merasakan  transaksi dapat dilakukan dengan mudah, merasa terbantu, dan praktis.
Masalah  yang  dihadapi  oleh  para  pengguna  BI  FAST  sebagian  besar  adalah
karena kendala jaringan internet (27%), tidak semua bank atau penyedia jaringan sistem pembayaran menyediakan fasilitas BI FAST (18%), dan para pengguna masih merasakan keterbatasan dalam mengakses akibat tidak selalu tersedia 24 jam (9%). Namun demikian, sebagian besar pengguna menyatakan bahwa tidak ada masalah dalam menggunakan BI FAST (45%).
Apabila ditinjau dari aspek kepuasan pengguna layanan BI FAST, maka sebagian besar menyatakan puas (91%), dan hanya sedikit yang tidak puas (9%). Ketidakpuasan terhadap layanan BI FAST menurut pengguna disebabkan oleh sering terjadi error pada saat transaksi dilakukan, sehingga berakibat pada kegagalan transfer.
Sedangkan  para  pengguna  QRIS  sebagian  besar  memperoleh  informasi  dan pengetahuan mengenai layanan tersebut berasal dari internet (73%), sedangkan sisanya memperoleh  informasi  dari  sumber  lain  (27%).  Informasi  dari  internet  diperoleh  dari sumber aplikasi pembayaran, internet banking , aplikasi penjualan pada toko online ( online shop ), platform perdagangan  elektronik  (e- commerce ),  dan  dari merchant .  Sedangkan informasi lain diperoleh dari penjelasan teman, tempat kerja, seminar, dan webinar.
Manfaat yang diperoleh saat menggunakan QRIS menurut pengguna adalah lebih mudah (81%), lebih hemat (11%) dan selebihnya adalah karena lebih cepat (8%). Lebih mudah  dalam  penggunaan  QRIS  karena  para  pengguna  menganggap  mudah menggunakan, lebih ringkas, mengurangi penggunaan uang kertas, banyak aplikasi di dalam QRIS, lebih sederhana dan bersifat mobile, dan praktis. Sedangkan hemat menurut pengguna QRIS dikaitkan dengan masalah efisiensi.
Masalah yang dihadapi oleh para pengguna QRIS sebagian besar adalah karena kendala jaringan internet (61%), dan hanya sedikit yang menyatakan masalahnya karena aplikasi  yang error (4%),  serta  rumitnya  sistem  pembayaran  (4%).  Namun  demikian, terdapat  30%  pengguna  yang  menyatakan  bahwa  tidak  ada  masalah  dalam menggunakan QRIS.
Apabila  ditinjau  dari  aspek  kepuasan  pengguna  layanan  QRIS,  maka  sebagian besar menyatakan puas (91%), dan hanya sedikit yang tidak puas (9%). Ketidakpuasan terhadap  layanan  QRIS  menurut  pengguna  disebabkan  oleh  kerumitan  sistem pembayaran berbasis QR Code ini dan masalah biaya transaksi.

## Diskusi ( Discussion )
Berdasarkan  dokumen Strategic  Business  Plan Bank  Indonesia,  maka Blueprint Sistem  Pembayaran  Indonesia  2025  merupakan  bagian  dari  program  strategis  5  pada rencana strategis Bank Indonesia. Sebagaimana terlihat pada Gambar 2 tersebut, dimana Blueprint Sistem Pembayaran Indonesia 2025 merupakan bagian dari Program Strategis 05,  maka  dapat  dipahami  bahwa Blueprint Sistem  Pembayaran  Indonesia  2025  berada pada tingkatan strategis dengan horison waktu mencapai 5 tahunan. Dengan demikian, sistem pembayaran ritel yang di dalamnya terdapat BI FAST maupun QRIS merupakan penjabaran  dari  program  strategis  yang  sesuai  Gambar  2  adalah  strategi  utama  dan program kerja utama.
Gambar 2. Hirarki Perencanaan Strategi Bank Indonesia Sumber: https://www.bi.go.id/id/tentang-bi/profil/governance/process.aspx
Selanjutnya, menurut  Bab  3  tentang Roadmap dalam  dokumen Blueprint Sistem Pembayaran Indonesia (BSPI) 2025 disebutkan bahwa BSPI 2025 dituangkan ke dalam lima  inisiatif  yang  meliputi open  banking ,  sistem  pembayaran  ritel,  infrastruktur  pasar keuangan,  data, dan  pengaturan,  perizinan,  dan  pengawasan.  Dokumen  tersebut  juga menyebutkan  bahwa  lima  inisiatif  BSPI  2025  akan  diwujudkan  dalam  rentang  waktu tahun 2019 sampai dengan 2025.
BI  FAST  dan  QRIS  yang  merupakan  bagian  dari  inovasi  dalam  sistem pembayaran  ritel,  memiliki  orientasi  eksternal  yaitu  keinginan  untuk  menjawab tantangan baru yaitu transformasi digital yang berkembang di era industri 4.0. Selain itu sistem  pembayaran  yang  tertuang  di  dalam  BSPI  2025  merupakan  upaya  untuk mendukung  integrasi  ekonomi-keuangan  digital  nasional  sehingga  menjamin  fungsi bank  sentral  dalam  proses  peredaran  uang,  kebijakan  moneter,  dan  stabilitas  sistem keuangan.
Memperhatikan konsep tipologi inovasi yang dikemukakan oleh Chen dkk, maka dapat  dikatakan  bahwa  inovasi  Bank  Indonesia  melalui  pengembangan  sistem pembayaran  ritel  BI  FAST  maupun  QRIS,  termasuk  dalam  tipologi  inovasi  kebijakan ( policy innovation ). Hal tersebut ditunjukkan dari beberapa indikator yaitu: (1) tingkatan inovasi  berada  pada  tingkat  strategis;  (2)  berorientasi  eksternal;  (3)  Bank  Indonesia berupaya mendefinisikan adanya manfaat baru berupa ekonomi digital yang  nilai dan pertumbuhannya sangat pesat; (4) dengan adanya inovasi kebijakan tersebut, maka Bank Indonesia dapat memaksakan kewajiban baru kepada klien; (5) Bank Indonesia terkait BI FAST dan QRIS ini mengembangkan strategi pemecahan masalah baru, kebijakan teknis dan tata kelola baru.
Sedangkan yang terkait dengan persepsi pengguna terhadap BI FAST dan QRIS
tersebut  dapat  disampaikan  bahwa  mayoritas  pengguna  mendapatkan  informasi  dan pengetahuan tentang produk layanan dari internet baik itu konten yang ada di media sosial, website ,  aplikasi  pembayaran,  maupun  e- commerce .  Namun  demikian  total pengguna yang mendapat informasi di luar internet masih banyak, yaitu rata-rata 30%, maka strategi komunikasi dan sosialisasi BI FAST dan QRIS melalui internet perlu lebih digencarkan.
Secara  keseluruhan  informan  menyampaikan  bahwa  banyak  manfaat  yang diperoleh  dari  menggunakan  BI  FAST  maupun  QRIS  yaitu  berupa  kemudahan  dan fleksibilitas,  kecepatan  waktu  transaksi,  dan  lebih  hemat  biaya.  Sedangkan  berkaitan dengan  masalah  yang  dihadapi  oleh  informan,  masih  cukup  besar  (44%)  yang menyampaikan  bahwa  kendala  utama  adalah  jaringan  internet.  Permasalahan  ini sebenarnya  dapat  dimaklumi  mengingat  data  Bank  Dunia  menunjukkan  bahwa kesenjangan digital di Indonesia masih tinggi, mencapai 49% penduduk dewasa belum mendapatkan akses internet. Selain itu kualitas kestabilan jaringan internet juga masih rendah. Oleh karena itu, salah satu jalan keluar untuk penyebaran edukasi dan informasi kepada masyarakat adalah melalui media sosial (Tyas, Budiyanto, and Santoso 2016).
Berkaitan dengan tingkat kepuasan penggunaan BI FAST dan QRIS sangat tinggi lebih dikarenakan kemudahan dan manfaat yang diperoleh oleh pengguna. Walaupun demikian, pengguna masih khawatir terhadap risiko dan keamanan menggunakannya (Permadi and Wilandari 2021). Selain itu porsi masyarakat yang menggunakan fasilitas BI  FAST  maupun  QRIS  jika  dibandingkan  dengan  mereka  yang  belum  menggunakan masih cukup besar. Mereka yang belum menggunakan, lebih disebabkan karena belum mengetahui layanan tersebut, dan kurang mendapat informasi (Nasution 2021). Dengan demikian diperlukan edukasi agar transaksi  non tunai ( cashless ) semakin diminati dan mudah diterima oleh masyarakat.

## D. KESIMPULAN ( CONCLUSION )
Kebijakan  Bank  Indonesia  meluncurkan inovasi  dalam  sistem  pembayaran  ritel dalam  bentuk  layanan  BI  FAST  dan  QRIS  menjadi  jawaban  terhadap  tantangan  yang sedang  dihadapi  oleh  perekonomian  di  Indonesia.  Dalam  hal  ini  transformasi  digital mendorong pertumbuhan ekonomi digital meningkat pesat.
Penelitian  ini  menemukan  bahwa  inovasi  yang  dilakukan  oleh  Bank  Indonesia melalui  layanan  BI  FAST  dan  QRIS,  jika  ditelaah  menurut  teori  tipologi  inovasi  yang dikemukakan  oleh  Chen  dkk  (2020)  termasuk  dalam  tipologi  inovasi  kebijakan ( policy innovation ).  Inovasi  kebijakan  melalui  BI  FAST  dan  QRIS  tersebut  masih  berada  pada tingkatan  strategis  dan  berorientasi kepada  eksternal. Inovasi  tersebut  tidak  membuat organisasi  merubah  visi,  misi  dan  tujuan  organisasinya,  namun  hanya  menyiapkan strategi pemecahan masalah, kebijakan dan tata kelola baru.
Studi ini juga memberikan informasi bahwa persepsi pengguna terhadap BI FAST dan  QRIS  sangat  positif,  yang  ditunjukkan  dari  tingginya  tingkat  kepuasan  rata-rata (91%), rendahnya keluhan terkait masalah penggunaan aplikasi, serta tingginya manfaat yang diperoleh pengguna baik berupa kemudahan, kecepatan dan hemat biaya. Namun pengguna menyampaikan satu hal yang penting untuk diperhatikan yaitu masalah risiko dan keamanan dalam penggunaan fasilitas BI FAST dan QRIS.
DAFTAR PUSTAKA ( REFERENCES )
Bank Indonesia, 2022, Blueprint Sistem Pembayaran Indonesia 2025. https://www.bi.go.id/id/fungsi-utama/sistem-pembayaran/blueprint-
2025/default.aspx
Chen, Jiyao, Richard M. Walker, and Mohanbir Sawhney. 2020. “Public Service Innovation: A Typology.” Public Management Review 22(11).
Elkesaki, Rianandita ’Arsy, Riska Dwi Oktaviani, and Melina Putri Setyaherlambang.
2 021. “INOVASI PELAYANAN PUBLIK DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL DI KOTA BANDUNG.” Jurnal Caraka Prabu 5(1).
Musa F. Silaen, Sepbeariska Manurung, and Christine D. Nainggolan. 2021. “Effect Analysis Of Benefit Perception, Ease Perception, Security And Risk Perception Of Merchant Interest In Using Quick Response Indonesia Standard (Qris).”
International Journal of Science, Technology & Management 2(5).
Nasikhah, Mar Atun. 2019. “Inovasi Pelayanan Transportasi Publik Berbasis Teknologi Informasi.” Jurnal Inovasi Ilmu Sosial dan Politik 1(1).
Nasution, Rina Anasti. 2021. “ANALISIS PERSEPSI PEDAGANG PADA PENGGUNAAN QRIS SEBAGAI ALAT TRANSAKSI UMKM DI KOTA MEDAN.” Journal of Chemical Information and Modeling .
Natalina, Sri Anugrah, Arif Zunaidi, and Risa Rahma h. 2021. “Quick Response Code Indonesia Standard (QRIS) Sebagai Strategi Survive UMKM Di Masa Pandemi Di Kota Kediri.” ISTITHMAR : Jurnal Pengembangan Ekonomi Islam 5(2).
Ningsih, Hutami A, Endang M Sasmita, and Bida Sari. 2021. “Dan Persepsi Risiko Terhad ap Keputusan Menggunakan Uang Elektronik ( QRIS ) Pada Mahasiswa.” Jurnal IKRA-ITH Ekonomika 4(1).
Nurdin, Difa Restiti, and Rizki Amalia. 2021. “PENGARUH MEDIA SOSIAL

## TERHADAP PENGETAHUAN TENTANG QUICK RESPONSE CODE
INDONESIAN STANDARD (QRIS).” Jurnal Ilmu Perbankan dan Keuangan Syariah 3(2).
Pasciana, Rostiena. 2020. “Pelayanan Publik Inovatif Bagi Penyandang Disabilitas.”
Sawala : Jurnal Administrasi Negara 8(2).
Permadi, Yudistira Andi, and Angestika Wilandari. 2021. “PREFERENCES OF USING

## QUICK RESPONSE CODE INDONESIAN STANDARD (QRIS) AMONG
STUDENTS AS A MEANS OF DIGITAL PAYMENT.” Journal of Enterprise and Development 3(1).
Pratama, Arif Budy. 2020. “The Landscape of Public Service Innovation in Indonesia: A Comprehensive Analysis of Its Characteristic and Trend.” Innovation and Management Review 17(1).
Putri, Lolita Deby Mahendra, and Dyah Mutiarin. 2018. “Efektifitas Inovas i Kebijakan Publik; Pengaruhnya Pada Kualitas Pelayanan Publik Di Indonesia.” Jurnal Ilmu Pemerintahan .
Setiawan, I Wayan Arta, and Luh Putu Mahyuni. 2020. “QRIS DI MATA UMKM: EKSPLORASI PERSEPSI DAN INTENSI UMKM MENGGUNAKAN QRIS.” E-
Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana .
Tyas, Dyah Listianing, A. Djoko Budiyanto, and Alb. Joko Santoso. 2016. “Pengaruh Kekuatan Media Sosial Dalam Pengembangan Kesenjangan Digital.” Scientific Journal of Informatics 2(2).
Wahyudianto, Heri. 2021. “Aanalisis Inovasi Pe rdesaan Sebagai Upaya Meningkatkan Kesehatan Masyarakat.” Jurnal Studi Inovasi 1(2).
Wardani, Gitta Sonali Kusuma, and Amy Yayuk Sri Rahayu. 2021. “Inovasi Pelayanan Perizinan Bangunan Gedung 3.0 Di Pemerintah Provinsi DKI Jakarta.” JPSI (Journal of Public Sector Innovations) 5(2).