## Journal of Trends Economics and Accounting Research

## Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Wanda Wahidah, Rayuwanto *
Fakultas Bisnis, Program Studi Manajemen, Universitas Darwan Ali Sampit, Kotawaringin Timur Jl. Batu Berlian No.10, Mentawa Baru Hulu, Kec. Mentawa Baru Ketapang, Kotawaringin Timur, Kalimantan Tengah, Indonesia Email: 1 wandawahidah96@gmail.com, 2,* rayuwanto@unda.ac.id Email Penulis Korespondensi: rayuwanto@unda.ac.id
Abstrak −Kegiatan penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh yang muncul dari pengujian variabel harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada toko larie48cosmtic Sampit. Kegiatan ini melibatkan seratus orang dari masyarakat  Kota  Sampit  yang  pernah  berkunjung  dan  membeli  produk  kosmetik  di  toko  lariez48cosmetic.  Studi  ini  tergolong dalam jenis studi kuantitatif. Penggunaan data primer dalam studi ini yakni dari data yang diperoleh dari beberapa kuesioner yang telah  disebar.  Pengambilan  sampel  menggunakan  metode  non-probability  sampling,  dengan  menggunakan  teknik  purposive sampling.Terlihat dari hasil uji hipotesis pada kegiatan penelitian ini yang mana nilai dari adjusted r-square yakni sebesar 61,6% yang dikategorikan sedang disebabkan mencapai lebih dari nilai  adjusted r-square yakni 33%. Dan hasil uji-t yang ditunjukkan bahwa harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sedangkan nilai pada p-value pada kualitas pelayanan yakni 0,000 < 0,05 yang menyatakan bahwa memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: Harga; Kualitas Pelayanan; Kepuasan Pelanggan
Abstract −This research activity aims to determine the extent to which the influence that arises from testing the price and service quality variables on customer satisfaction at the Larie48cosmtic Sampit store. This activity involved one hundred people from the people of Sampit City who had visited and purchased cosmetic products at the Lariez48cosmetic store. This study belongs to th e type of quantitative study. The use of primary data in this study is from data obtained from several questionnaires that ha ve been distributed.  Sampling used a non-probability sampling  method, using a purposive sampling technique.  It  can  be seen from the results of the hypothesis testing in this research activity that the value of the adjusted r-square is 61.6% which is categorized as moderate due to achieving more than the adjusted r-square value namely 33%. And the results of the t-test showed that price had no effect on customer satisfaction while the value on the p-value on service quality was 0.000 <0.05 which stated that  it had a positive and significant effect on customer satisfaction.
Keywords : Price; Service Quality; Customer Satisfaction

## 1. PENDAHULUAN
Organisasi  harus  mampu  menjaga  stabilitas  dan  terus  berinovasi  karena  dunia  bisnis  saat  ini  semakin  kompetitif. Setiap perusahaan bekerja sekeras mungkin untuk mengoperasikan usahanya dan menghasilkan keuntungan tertinggi. Bahkan  bisnis  bersaing  satu  sama  lain  untuk  membangun  reputasi  yang  kokoh  demi  loyalitas  konsumen  terhadap barang  mereka.  Hal  yang  sama  berlaku  untuk  perusahaan  kosmetik  di  Indonesia,  adanya  saingan  baru  telah memperkuat persaingan di industri kosmetik. Bisnis harus berjuang tidak hanya untuk memenangkan konsumen baru, tetapi juga untuk mempertahankan konsumen mereka saat ini.
Karena semua kemajuan teknologi  yang dibuat hingga saat ini, ada  banyak pesaing. Era globalisasi  saat ini telah  menyebabkan  banyaknya  produsen  yang  menjual  barang  sejenis,  sehingga  jumlah  produsen  juga  akan meningkatkan  persaingan.  Akan  ada  lebih  banyak  pilihan  produk  untuk  dipilih  karena  semakin  banyak  pesaing, dengan  mempertimbangkan  ekspektasi  konsumen.  Ini  memiliki  efek  membuat  konsumen  memilih  barang  dengan perhatian dan presisi yang lebih besar.
Setiap tahun,  industri kosmetik semakin  berkembang, dan berbagai  macam kosmetik digunakan baik  secara lokal maupun internasional. Meningkatnya ketersediaan produk kosmetik di pasaran berdampak signifikan terhadap sikap  konsumen  dalam  membeli  dan  memanfaatkan  produk  tersebut.  Tidak  lagi  membeli  sesuatu  didorong  oleh kebutuhan, melainkan oleh keinginan. Keberadaan kosmetik dalam berbagai bentuk, warna, dan corak kemasan, serta keunggulannya  dalam  melayani  kebutuhan  konsumen,  mengharuskan  industri  kosmetik  semakin  terdorong  untuk mengembangkan teknologi yang tidak hanya membahas penamaan kosmetik itu sendiri, tetapi juga kegunaan mereka.
(Manajemen, Tinggi, Manajemen, & Langsa, 2018) mengklaim bahwa produk yang berkualitas adalah produk yang mencakup upaya dan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Kualitas adalah kondisi yang terus berubah misalnya, apa yang saat ini terlihat berkualitas tinggi mungkin suatu hari akan dianggap kurang berkualitas. Kualitas meliputi produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan. Kotler dan Armstrong dalam (Astri, 2012) mendeskripsikan kualitas produk sebagai kapasitas produk untuk menjalankan fungsi yang dimaksudkan, yang mencakup semua aspek daya tahan, keandalan, akurasi, kegunaan, dan perbaikan produk selain fitur produk lainnya. Dapat dikatakan bahwa konsumen  bukan  hanya  sekelompok  fitur  produk  yang  tampak  atau  aktual  ketika  mereka  membeli  suatu  produk; sebaliknya, konsumen  benar-benar  membayar apa saja  yang dapat memuaskan dan  memenuhi permintaan  mereka, baik materi maupun dalam bentuk layanan (Novia, Semmaila, & Imaduddin, 2020).
Salah  satu  penentu  utama  pemasaran  kosmetik  adalah  kepuasan  konsumen  (Dwi  &  Safavi,  2021).  karena ketidaksenangan konsumen terhadap barang kosmetik akan mempengaruhi pembelian selanjutnya (repeat order). Jika penyebab  ketidakbahagiaan  pelanggan  tidak  teridentifikasi,  ini  pasti  akan  menghadirkan  tantangan  baru  bagi  toko

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
lariez48cosmetic  atau toko-toko  kosmetik  yang  ada  di  kota  Sampit.  Ketika  konsumen  tidak  puas  dengan  berbagai masalah terkait pemasaran, mereka memiliki kecenderungan untuk pindah dan mencari tempat atau produk lain, inilah salah satu tantangan yang harus dihadapi oleh industri kosmetik.
Harga  menjadi  fondasi  yang  paling  penting  untuk  keberlangsungan  suatu  perusahaan  dalam  memasarkan produknya. Mematok harga dengan cara bersaing agar sesama pengusaha tidak saling menjatuhkan (Mariansyah & Syarif, 2020). Harga yang terlampir pada suatu produk maka akan membuat daya tarik dan pertimbangan pelanggan dalam pembelian dan harga yang terdapat dalam suatu produk memberikan pandangan mengenai kualitas dan manfaat produk tersebut (Herawati, Hidayat, & Suwarsito, 2018). Sedangkan kualitas pelayanan yakni kemampuan perusahaan dalam  memberikan  fasilitas  yang  disediakan;  ketepatan  perusahaan  dalam  merespons  keinginan  pelanggan; keramahan karyawan yang ditunjukkan kepada pelanggan pada saat masuk ke toko. Jadi  kedua variabel yakni harga dan kualitas pelayanan adalah variabel pilihan terpenting(Haromin, 2016).
Toko  lariez48cosmetic merupakan salah satu toko  yang menyediakan berbagai ragam jenis kosmetik, skincare dan peralatan salon yang ada di kota Sampit. Fenomena yang terjadi di Toko  lariez48cosmetic adalah selalu ramai dikunjungi pelanggan  yang akan  mencari dan  membeli produk  kecantikan  yang sesuai dengan kebutuhannya.  Ada kejadian dimana ada pelanggan yang membeli barang secara online tetapi pihak admin toko  tidak cepat tanggap dalam menangani  permintaan  atau  keinginan  pelanggan  tersebut,  ada  juga  pada  saat  kejadian  pelanggan  dilayani  dengan tidak ramah oleh karyawan toko  hanya karena bertanya harga yang disebabkan tidak tercantumnya harga pada suatu produk  dan  juga  beberapa  barang  di  rak  pajangan  barang  tidak  ada  harga  yang  tercantum,  sehingga  membuat pelanggan harus bertanya ke bagian kasir yang membuat itu kurang efektif. Namun dengan adanya kejadian seperti itu faktanya toko  lariez48cosmetic tetap ramai pengunjung.
Hal  ini  yang  menjadi  menarik  perhatian  peneliti  untuk  menganalisis  dan  meneliti  lebih  lanjut  toko lariez48cosmetic Sampit. Untuk mengukur kepuasan pelanggan di Toko  lariez48cosmetic Sampit, maka dibutuhkan beberapa variabel. Pendapat dari (Lupiyoadi, 2011) pelanggan akan puas bisa dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti kualitas pelayanan, kualitas produk, kemudahan, harga, serta emosional. Maka dari itu faktor yang diambil yaitu harga dan kualitas pelayanan untuk mengukur kepuasan pelanggan pada Toko  lariez48cosmetic Sampit.
Peneliti-peneliti sebelumnya sudah banyak yang melakukan analisis mengenai kepuasan pelanggan, akan tetapi mendapatkan hasil yang berbeda dan terjadi pertentangan hasil pengkajian terdahulu. Penelitian yang diuji oleh Fahmy Wijaya  dan  Sujana  (2020)  serta  Tyas  Kurniawati  dkk(Pengaruh  et  al.,  2019).  (2019)  hasilnya  adalah  harga  tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan peneliti dari Dhina Resty Aruan (2021), Ulfiah Amalia dan Eka Giovana Asty (2020), Imannuel Catur Restu Putra Hendarsono (2018), serta  (Manajemen et al., 2018) hasilnya ialah harga mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Menurut Siti Maimunah (2019) kualitas pelayanan memiliki pengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan, serta Vinny Dwi Rahim Safavi dan Hawignyo (2021) hasilnya adalah kualitas pelayanan tidak punya dampak terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan hasil dari penelitian  Imannuel Catur Restu Putra Hendarsono (2018), Fahmy Wijaya dan  Sujana  (2020),  Yulianti  (2019)  serta  Dhina  Resty  Aruan  (2021)  yang  menghasilkan  bahwasanya  kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Dari pertentangan atau kesenjangan hasil penelitian terdahulu serta motivasi penelitian seperti disebutkan di atas, Selanjutnya penelitian ini, dilakukan dengan tujuan untuk mengamati dampak dari harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada toko kosmetik di Sampit. Manfaat dari penelitian ini bisa digunakan baik secara praktis  dan  teoritis,  yakni  pemilik  usaha  mengetahui  toko  kosmetik  seperti  apa  yang  nantinya  akan  diminati  dan dikunjungi para pelanggan serta hasil dari kegiatan penelitian ini bisa menjadi acuan bagi penulis lain dimasa depan.

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1 Jenis Penelitian
Penelitian  ini  termasuk  dalam  kategori  penelitian  explanatori.  Metodologi  yang  dipergunakan  dalam  kegiatan penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif, menurut Sugiyono (2012,p.13) dimana data dikumpulkan dalam bentuk nilai numerik yang diperoleh dari kuesioner.

## 2.2 Populasi dan Sampel
Populasi mengacu pada sekumpulan objek atau subjek yang memiliki karakteristik dan kualitas tertentu, seperti yang ditentukan oleh peneliti, yang memungkinkan mereka menarik kesimpulan (Sugiyono, 2014 dalam Nurmadina, 2016). Populasi penelitian ini yakni masyarakat di kota Sampit yang pernah berbelanja di Toko lariez48cosmetic. Sampel diambil menggunakan metode non probability sampling, artinya bahwa setiap komponen dari populasi belum tentu mendapatkan  kesempatan  ataupun  peluang  sama  untuk  dijadikan  subjek  dalam  sampel.  Sampel  yang  digunakan sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel memakai teknik purposive sampling, yakni teknik penentuan sampel berdasarkan  pada  kriteria-kriteria  tertentu.  Seperti  pelanggan  yang  menggunakan  kosmetik;  pelanggan  dengan minimal usia 13 tahun; dan berkunjung lebih dari 2 kali.

## 2.3 Kerangka Konseptual

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
Keterkaitan antara teori atau konsep di dalam kerangka konseptual adalah dukungan untuk penelitian yang diperlukan untuk  membuat  kompilasi  penelitian  yang  ketat.  Dalam  kerangka  konseptual  penelitian  ini,  dijelaskan  hubungan antara variabel independen harga dan kualitas pelayanan dengan variabel dependen kepuasan pelanggan. Kerangka konseptual  memiliki unsur-unsur sebagai  berikut sesuai dengan penjelasan  landasan teori dan referensi dari kajian sebelumnya.

## Gambar 1. Kerangka Konseptual
Menurut Kotler dan Armstrong (2012), kepuasan pelanggan mengacu pada sejauh mana kinerja aktual suatu produk  sejalan  dengan  harapan  pembeli.  Menegaskan  bahwa  kebahagiaan  konsumen  merupakan  ukuran  seberapa besar keuntungan yang diperoleh. Jika suatu produk tidak sesuai dengan yang dijanjikan, konsumen tidak akan senang. Di hari persaingan sengit ini, kepuasan pelanggan adalah hal yang paling penting; mereka harus diperlakukan seperti seorang raja dan harus dipuaskan, tetapi ini tidak berarti bahwa mereka harus diberi kebijaksanaan sepenuhnya.
Upaya kebutuhan pelanggan harus dipenuhi secara menguntungkan, yaitu dalam kondisi dimana setiap orang merasa berhasil dan tidak ada yang dirugikan. Kepuasan konsumen akan berkurang jika perusahaan menetapkan harga yang  tidak  sesuai  dengan  keunggulan  suatu  produk,  begitu  pula  sebaliknya  jika  harga  ditetapkan  sesuai  dengan keunggulan yang diterima pelanggan. Berdasarkan hal tersebut, dapat disimpulkan bahwa selama suatu harga sejalan dengan  keuntungan  yang  diperoleh,  nilainya  juga  akan  naik.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan  oleh  (Suhairi,  2019)  yang  mendapatkan  hasil  bahwa  harga  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan.  Kemudian  dari  (Haromin,  2016)  dan  (Handoko,  2016)  menyatakan  bahwa  harga  berpengaruh  secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Serta (Asti & Ayuningtyas, 2020) dan (Ulfiah Amalia, 2020) hasilnya bahwa harga mempunyai pengaruh signifikan dan hubungan yang positif terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian yang sudah dijelaskan diatas, maka didapat hipotesis dari penelitian ini adalah: H 1 : Harga mempengaruhi secara positif terhadap kepuasan pelanggan di Toko  lariez48cosmetic Sampit. Menurut penelitian sebelumnya yang dilaksanakan (Wijaya & Sujana, n.d.), (Handoko, 2016) dan (Nofrianda, 2019) telah ditetapkan bahwasanya kualitas pelayanan berperan penting dalam membentuk kepuasan pelanggan. Studi yang dilaksanakan oleh Kristianti & Rivai (2018)  menunjukkan  bahwasanya  terdapat  hubungan  yang  signifikan  dan  positif  diantara  kualitas  pelayanan  dan kepuasan pelanggan. Kemudian penelitian dari (Aulia & Hidayat, 2017) hasilnya bahwa variabel kualitas pelayanan mempengaruhi  signifikan  dan  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  sudah dijelaskan di atas, maka didapat hipotesis dari penelitian ini adalah : H 2 : Kualitas pelayanan mempengaruhi secara positif terhadap kepuasan pelanggan di Toko lariez48cosmetic Sampit.

## 2.3 Definisi Operasional Variabel
Seperti  yang  dikemukakan  oleh  Sugiyono  (2010),  variabel  independen  ialah  faktor  yang  memberikan  pengaruh terhadap variabel dependen, sedangkan variabel dependen  ialah  faktor yang dipengaruhi oleh  variabel  independen. Variabel  independen  dalam  penelitian  ini  adalah  harga  (X 1 )  dan  kualitas  pelayanan  (X 2 ),  sedangkan  variabel dependennya yakni kepuasan pelanggan (Y).
a. Harga
Menurut  Swastha  (2010),  Harga  adalah  jumlah  uang  atau  produk tambahan  yang  disertakan.  diperlukan  untuk mendapatkan  berbagai  kombinasi  pelayanan  yang  baik.  Di  sisi  lain,  didefinisikan  Harga,  menurut  Kotler  dan Armstrong (2008), ialah jumlah dari semua nilai yang saat ini dipertukarkan untuk suatu produk atau jasa yang diinginkan.  Sedangkan  menurut  (Peter  &  Olson,  2014)  menjelaskan  harga  sebagai  biaya  yang  harus  dibayar konsumen untuk menerima barang atau jasa. Tjiptono mencantumkan faktor-faktor berikut dalam (Achmad, 2017) dalam (Novita Anggraini & Kustiyah, 2019) sebagai indikator untuk memilih harga yang sesuai: (1) Keselarasan harga dengan kualitas produk, (2) Keselarasan harga dengan manfaat produk, (3) Harga bersaing.
b. Kualitas Pelayanan
Kualitas layanan adalah sesuatu yang dirasakan konsumen (Samhah & Suprihhadi, 2016), menurut Aditya (2011). Berdasarkan apa yang mereka alami dan gambarkan secara mental, pelanggan akan menilai kualitas layanan yang dirasakan.  Pelanggan  akan  beralih  ke  penyedia  layanan  yang  berbeda  jika  mereka  dapat  mengidentifikasi keinginan  unik  mereka  dan  memenuhinya  dengan  penawaran  yang  lebih  baik.  Kualitas  pelayanan  menurut Tjiptono  (2007)  adalah  upaya  memberikan  pelayanan  yang  memenuhi  tuntutan  dan  preferensi  pelanggan  serta ketepatan penyampaiannya untuk memenuhi harapan. Lima dimensi kualitas pelayanan menurut Kotler dan Keller

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
(2012)  dalam  (Suhairi,  2019)  yakni:  (1)  Bukti  fisik,  atau  manifestasi  lahiriah  dari  layanan  perusahaan,  seperti penampilan fisik fasilitas, perlengkapannya, kebersihan, kerapian, dan saluran komunikasinya. (2) Keandalan, atau kemampuan  untuk  mengirimkan  barang  dan  jasa  dengan  ketepatan  dan  keandalan  seperti  yang  dinyatakan,  (3) Daya  tanggap  yaitu  seberapa  cepat  dan  efektif  suatu  perusahaan  merespons  permintaan  dan  keluhan  customer service dengan menawarkan pelayanan yang cepat. 94) Penjaminan, yang mengacu pada kemampuan perusahaan untuk  memberikan  layanan  penjaminan,  serta  keahlian  dan  karakter  moral  para  personelnya  serta  kemampuan mereka  untuk  memenangkan  kepercayaan  dan  keyakinan  klien.  (5)  Empati,  atau  kesediaan  anggota  staf  untuk lebih peduli dan memberikan perhatian penuh kepada setiap pelanggan.
c. Kepuasan Pelanggan
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), pelanggan adalah seseorang yang sering mengunjungi lokasi yang sama untuk memenuhi keinginan mereka untuk membeli barang atau menerima layanan dan membayarnya. Perasaan puas pelanggan bisa diukur dengan  berapa besar keinginan pelanggan akan suatu produk dan  jasa secara nyata (Aulia & Hidayat, 2017), sedangkan menurut (Kristianti & Rivai, 2018) Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai perasaan bahagia atau tidak puas seseorang setelah adanya perbandingan antara persepsi/kesan mereka terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan  mereka (Philip  Kotler, 2000). Indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Armstrong (2008) dalam (Nofrianda, 2019) yaitu: (1) Melakukan pembelian ulang (Re-purchase), (2) Melakukan Word of Mouth.

## 2.4 Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan adalah:
1. Outer Model
Outer model ialah hubungan dari variabel dengan indikator, seperti hubungan dari X1 dengan X1.1. Pada model ini ada 3 pengujian yang dilakukan:
a. Convergent Validity
Pada uji kali ini, untuk mengetahui indikator dinyatakan valid atau tidak bisa dilihat dari nilai loading factor. Data dinyatakan valid apabila nilai loading factor > 0,50.
b. Driscriminant Validity
Pada uji ini terdapat dua macam cara yang bisa dilakukan yaitu dengan AVE (Average Variance Extracted). Untuk menguji indikator dengan menggunakan AVE (Average Variance Extrated) dengan memakai kriteria : apabila nilai AVE > 0,5 maka indikator dinyatakan valid.
c. Uji Kolinearitas
Pada  uji  kolinearitas    dapat  dilihat  dari  nilai  VIF  (Variance  Inflation  Factor)  <  5,  maka  tidak  terjadi kolinearitas.
2. Inner Model
a. Uji Reliabilitas
Hasil  penggujian  ini  dinyatakan  cukup  memuaskan  apabila,  jika  nilai  cronbach’s  alpha  dan  composite reliability > 0,7 maka dianggap reliabel.

## 2.5 Uji Hipotesis

## 2.5.1 Koefisien Determinan
Koefisien  determinan  untuk  mengetahui  kemampuan  model  untuk  menjelaskan  variasi  variabel  Y.  Nilai  koefisien determinan dapat dilihat pada R-Square. Chin (1998) menyatakan jika nilai R-Square  yaitu 0,67 (kuat), 0,33 (sedang), dan 0,19 (lemah).

## 2.5.2 Uji-t
Dalam  ranah  penelitian  empiris,  uji-t  berfungsi  sebagai  instrumen  statistik  yang  digunakan  untuk menilai  dampak variabel  independen  terhadap  variabel  dependen.  Pemeriksaan  ini  mengevaluasi  signifikansi  t-statistik  dalam kaitannya dengan t-tabel. Apabila nilai t-tabel sesuai dengan tingkat alpha 5% adalah 1,96. Hipotesis diterima apabila t-statistik melebihi nilai kritis 1,96.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji  validitas  yang  dilakukan  berupaya  untuk  memastikan  dan  menilai  ketepatan  item  pertanyaan  yang  disebarkan melalui kuesioner. Keabsahan data dalam angket ini dianggap mapan jika nilai r (r-hitung) hitung lebih besar dari nilai kritis r (r-tabel). Tingkat signifikansi yang dipilih adalah 5% atau 0,05, dengan derajat kebebasan (df) sama dengan 30. Dengan demikian, nilai kritis dari r-tabel yang digunakan adalah 0,361. Uji reliabilitas adalah suatu alat uji dimana untuk  mengukur  seberapa  jauh  alat  ukur  dapat  diandalkan  atau  dipercaya.  Uji  reliabilitas  dilakukan  dengan  cara melihat  nilai  Cronbach  Alpha  dengan  bantuan  software  SPSS.  Suatu  variabel  dapat  dinyatakan  reliabel  jika menghasilkan nilai Cronbach Alpha > 0,6. Berikut ini adalah tabel hasil dari uji reliabilitas yang telah dilakukan.

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
Vol 4, No 1, September 2023, Hal. 65-72 ISSN 2745-7710 (Media Online) Website https://journal.fkpt.org/index.php/jtear DOI 10.47065/jtear.v4i1.860
Tabel 1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Butiran Pertanyaan r Hitung (Pearson Correlation)  r tabel Cronbach Keterangan alpha Harga (X1) Butir 1 0,799 0,361 Valid + reliabel Butir 2 0,847 0,361 0,774 Valid + reliabel Butir 3 0,864 0,361 Valid + reliabel Kualitas Pelayanan (X2) Butir 1 0,735 0,361 0,893 Valid + reliabel Butir 2 0,902 0,361 Valid + reliabel Butir 3 0,811 0,361 Valid + reliabel Butir 4 0,825 0,361 Valid + reliabel Butir 5 0,901 0,361 Valid + reliabel Kepuasan Pelanggan (Y) 0,83 Butir 1 Valid + reliabel Butir 2 0,935 0,361 0,917 0,361
Berlandaskan  dari  tabel  1  terlihat  hasil  dari  uji  validitas  menunjukkan  bahwasanya  nilai  r-hitung  >  r-tabel, sehingga  dapat  disimpulkan  dari  setiap  butir  pertanyaan  valid.  Sedangkan  dari  hasil  uji  reliabilitas  tabel  diatas memperlihatkan bahwa semua variabel memiliki nilai koefisien Cronbach Alpha lebih dari 0,6. jadi, boleh dikatakan bahwa konsep  yang  diambil  sebagai ukuran pada tiap-tiap variabel adalah reliabel. Dengan begitu, kuesioner  yang digunakan yakni kuesioner yang bisa dipercaya atau diandalkan.

## 3.2 Pengujian Model Pengukuran (Outer Model)

## 3.2.1 Convergent Validity
Pernyataan dinyatakan valid apabila nilai dari loading factor (Original Sample Estimate) > 0.5. Berdasarkan dari data dibawah ini variabel X1, X2, dan Y > 0,5 jadi nilai indikator nya valid.
Tabel 2. Outer Loading Original Sample Estimated X1.1 0,896 X1.2 0,926 X1.3 0,878 X2.1 0,773 X2.2 0,772 X2.3 0,899 X2.4 0,836 X2.5 0,822 Y1.1 0,975 Y1.2 0,97

## 3.2.2 Discriminant Validity
Berdasarkan  dari  olah  data  tabel  di  bawah  ini  variabel  dinyatakan  valid  apabila  nilai  Average  Variance  Extracted (AVE) > 0,5. Dilihat dari tabel 3 ini nilai AVE dari variabel X1, X2, dan Y > 0,5 dinyatakan valid.
Tabel 3. Average Variance Extracted (AVE)
Variabel  Average Variance Extracted (AVE) X1 0,81 X2 0,675 Y 0,945
Atau  bisa  juga  dilihat  dari  nilai  akar  AVE  nya  yang  mana  apabila  nilai  akar  AVE  >  dari  korelasi  variabel lainnya  (Fornell-  Larcker  Criterion)  seperti  tabe  dibawah  berikut:  Dilihat  dari  tabel  4  bahwa  korelasi  harga  (X1) dengan kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan <  nilai akar AVE harga yaitu 0,900.
Tabel 4. Nilai akar AVE Harga (X1)  Kepuasan Pelanggan (Y)  Kualitas Pelayanan (X2) Harga (X1) 0,9 Kepuasan Pelanggan (Y) 0,712 0,972

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
Vol 4, No 1, September 2023, Hal. 65-72 ISSN 2745-7710 (Media Online) Website https://journal.fkpt.org/index.php/jtear DOI 10.47065/jtear.v4i1.860
Harga (X1)  Kepuasan Pelanggan (Y)  Kualitas Pelayanan (X2) Kualitas Pelayanan (X2) 0,871 0,788 0,822

## 3.2.3 Uji Kolinearitas
Dinyatakan tidak terjadi kolinearitas apabila ditemukan nilai VIF < 5, seperti pada  tabel dibawah ini: Berdasarkan dari tabel 5 diatas nilai dari VIF semua indikator < 5, maka dinyatakan tidak terjadi kolinearitas.
Tabel 5. Nilai VIF Butir  Nilai VIF X1.1 3,37 X1.2 4,2 X1.3 1,99 X2.1 2,179 X2.2 2,041 X2.3 3,356 X2.4 2,69 X2.5 2,137 Y1.1 4,85 Y1.2 4,85

## 3.3 Pengujian Inner Model
3.3.1 Uji Reliabilitas
Dinyatakan  reliabel  apabila  nilai  pada  composite  reliability  dan  Cronbach’s  Alpha  >  0.7.  Berikut  ini  hasil  uji reliabilitas. Berdasarkan dari tabel 6  dan tabel 7  nilai dari composite reliability dan Cronbach’s Alpha > 0,7  maka semua variabel dinyatakan reliabel.

## Tabel 6. Nilai Cronbach’s alpha
Indikator  Cronbac’s alpha X1 0,884 X2 0,88 Y 0,942 Tabel 7. Nilai Composite Reliability Indikator  Composite Reliability X1 0,928 X2 0,912 Y 0,972 3.4 Pengujian Hipotesis
3.4.1 Uji Koefisien Determinan
Nilai R-Square yang diperoleh dari analisis yang dilakukan dengan menggunakan SmartPLS yakni. Berlandaskan data tabel 8 dapat dipahami adjusted R-square bahwa pengaruh gabungan X1 dan X2 terhadap Y adalah sebesar 0,616 atau 61,6%, yang menunjukkan nilai dari adjusted R-square lebih dari 0,33 atau 33%. Dengan demikian pengaruh variabel X1 dan X2 terhadap Y tergolong sedang.
Tabel 8. Nilai Adjusted R-square
R-square  Adjusted R-square Harga (X1) Kualitas Pelayanan (X2) Kepuasan Pelanggan (Y) 0,642 0,616

## 3.4.2 Uji-t
Uji-t dipergunakan untuk melihat dampak  variabel  bebas terhadap  variabel terikat.  Pada riset ini peneliti  memakai nilai alpha sebesar 5% sehingga nilai p-value yang diperbolehkan ialah < 0,05. Jika nilai p-value > 0,05, maka hipotesis H a diterima  dan  H 0 ditolak.  Jika  p-value  <  0,05,  maka  hipotesis  H a ditolak  dan  H 0 diterima.  Dari  tabel  4.15 menunjukkan kesimpulan sebagai berikut: a. Harga terhadap kepuasan pelanggan
P-value harga terhadap kepuasan pelanggan yakni 0,469 > 0,05, artinya tidak signifikan. Dengan demikian harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
b. Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
P-value kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yakni 0,000 <0,05, artinya signifikan. Dengan demikian kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Persamaan regresi :
Y = 0,106 X1 + 0,696 X2 (1) Tabel 9. Hasil Uji-t Original Sample Estimated  T-statistic  P-value Harga (X1) => Kepuasan Pelanggan (Y) 0,106 0,724 0,469 Kualitas Pelayanan (X2) => Kepuasan Pelanggan (Y) 0,696 5,154 0

## 3.5 Pembahasan
3.5.1 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Harga tidak  memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan di toko lariez48cosmetic Sampit. Hal ini bisa dibuktikan dari tabel hasil uji-t yang nilai signifikansinya ialah 0,469 yang lebih besar dari α (5% = 0,05) dan nilai original sample atau koefisien regresinya positif dengan nilai 0,106. Dengan demikian, maka H 1 dalam riset ini ditolak.  Sejalan  dengan  penelitian  (Wijaya  &  Sujana,  n.d.)  harga  tidak  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan,  diketahui  nilai  t-hitung  -1.079  lebih  kecil  dari  1,96atau  nilai  p  value  0,280  lebih  besar  dari  0,05. Disebabkan penilaian harga menurut setiap orang berbeda-beda apalagi untuk produk yang berada diruang lingkup kosmetik  yang  mana  pelanggan  lebih  berani  membeli  atau  mengeluarkan  uang  yang  lebih  besar,  hal  tersebut disebabkan adanya kesesuaian kualitas produk yang dimiliki oleh suatu brand produk kosmetik.

## 3.5.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan di toko lariez48cosmetic Sampit. terbukti dari tabel hasil  uji-t  yang nilai signifikansinya ialah 0,000 yang lebih kecil dari α (5% = 0,05) dan nilai original sample atau koefisien regresinya positif dengan nilai 0,696. Sejalan degan penelitian dari (Safrizal, 2015) dan  (Sari  &  Mayasari,  2022)  menunjukkan  Pyx 2 =  0,723  dengan  nilai  p  value  0,000  lebih  kecil  dari  alpha  0.05, sehingga  ditarik  kesimpulan  bahwa  kualitas  pelayanan  memilikipengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Semakin bagus  pelayanan  yang  diberikan  suatu  perusahaan terhadap  pelanggannya  maka  hal  ini  memberikan  dampak  yang sangat baik untuk keberlangsungan perusahaan dalam bersaing dengan kompetitor lain yang sama-sama memberikan harga murah tetapi minim dengan kualitas pelayanan yang layak bagi pelanggan, dengan demikian maka H 2 dalam riset ini diterima.

## 4. KESIMPULAN
Riset  ini  bertujuan  buat  menampakkan  hubungan  yang  ada  antara  bauran  pemasaran  dengan  kepuasan  pelanggan dalam pembelian dan pemakaian produk kosmetik di kota Sampit. Dengan menggunakan jumlah sampel responden sebanyak 100 orang dalam pengisian kuesioner, memiliki kriteria penilaian seperti minimal pernah berbelanja 2 kali ke toko lariez48cosmetic; menggunakan kosmetik dan berusia diatas 13 tahun. Populasi yang menjadi fokus dalam kegiatan  penelitian  ini  adalah  masyarakat  kota  Sampit.  Namun  kekurangan  dari  penelitian  ini  yakni  terdapat  pada metode pnelitian yang digunakan masih tergolong sederhana, sehingga masih bisa untuk diteliti lagi dengan metode yang lain. Bersumberkan hasil dari riset serta pembahasan tentang pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di toko larie48cosmetic Sampit,  yang diperoleh dari data responden dan  juga data yang telah diolah memakai metode SmartPLS diperoleh kesimpulan sebagai berikut. (1) Harga tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan di toko lariez48cosmetic Sampit. (2) Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di toko lariez48cosmetic Sampit.

## UCAPAN TERIMAKASIH
Penyusunan penelitian ini banyak melibatkan pihak-pihak supaya penelitian ini tersusun dengan baik dan lancar. Oleh karena  itu,  pada  kesempatan  kali  ini  penulis  ingin  mengucapkan  terima  kasih  kepada  pihak-pihak  yang  sudah membantu  penulis,  diantaranya  terima  kasih  kepada:  Allah  SWT  atas  karunia  dan  nikmat  kesehatan  yang  telah diberikan selama ini sehingga penelitian ini dapat diselesaikan dengan baik dan tepat waktu. Kepada Ibu Rusminah selaku ibunda saya sendiri yang telah memberikan doa, restu, motivasi, dan dukungan bagi penulis mulai dari awal hingga  saat  ini.  Ibu  Yuli  Andriyati,  S.E.,M.M.  selaku  Ketua  Program  Studi  S-1  Manajemen  Fakultas  Bisnis Universitas Darwan Ali yang selalu membantu serta memberi arahan kepada penulis. Bapak Rayuwanto, S.T.,M.M. selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan bimbingan, saran, serta pengarahan untuk membimbing penulis sehingga penelitian ini dapat terselesaikan dengan baik dan tepat waktu. Kepada seluruh Dosen dan keluarga besar Kampus Universitas Darwan Ali Sampit atas segala ilmu yang telah bapak/ibu berikan. Kepada diri saya sendiri terima kasih sudah mau berjuang sampai akhir sehingga tertulisnya penelitian ini. Teman-teman Fakultas Bisnis kelas malam angkatan  2019  yang  telah  mendukung,  membantu  dan  memberikan  arahan  kepada  penulis.  Pihak  lain  yang  telah

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
memberikan doa, semangat, bantuan, dan lain-lain yang tidak dapat penulis sebutkan secara rinci. Penulis menyadari dalam  penyusunan  penelitian  ini  masih  banyak  kekurangannya,  baik  dalam  teknik  penulisan  maupun  materi.  Oleh karena itu kritik dan saran dari semua pihak penulis harapkan demi lebih baiknya atau kesempurnaan penelitian di masa  berikutnya.  Akhir  kata,  penulis  juga  berharap  semoga  penelitian  ini  dapat  bermanfaat  dan  dijadikan  sebagai tambahan wawasan bagi para pembaca serta yang lainnya.

## REFERENCES
Asti,  E.,  &  Ayuningtyas,  E.  (2020).  PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN,  KUALITAS  PRODUK  DAN  HARGA TERHADAP  KEPUASAN  KONSUMEN. EKOMABIS:  Jurnal  Ekonomi  Manajemen  Bisnis,  1(01),  1–14. https://doi.org/10.37366/ekomabis.v1i01.2
Aulia, M., & Hidayat, I. (2017). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Amanda Brownies. Journal of Chemical Information and Modeling, 6(5), 17.
Dwi,  V.,  &  Safavi,  R.  (2021).  Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  citra  merek  terhadap  kepuasan  konsumen  kartu  prabayar  The influence of service quality and brand image on prepaid card consumer satisfaction. 13(1), 142–150.
Handoko, B. (2016). Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Titipan Kilat Jne Medan. Journal of Chemical Information and Modeling, 53(9), 1689–1699.
Haromin, I. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Di AHASS Z618. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 5(5), 1–17.
Herawati, N., Hidayat, A., & Suwarsito, S. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Mitra Manajemen, 2(5), 522–535. https://doi.org/10.52160/ejmm.v2i5.157
Kristianti,  T.,  &  Rivai,  A.  R.  (2018).  Pengaruh  Persepsi  Harga,  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Pada Warunk Upnormal Semarang. Telaah Manajemen, 15(2), 128–136.
Manajemen, J., Tinggi, S., Manajemen, I., & Langsa, P. (2018). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Afnina Yulia Hastuti. 9.
Mariansyah, A., & Syarif, A. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Cafe Kabalu. 3(2). Retrieved from www.investor.iddi
Nofrianda, H. (2019). ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Konsumen Industry/ Toko Bakery di Kota Bengkulu).  Managament Insight: Jurnal Ilmiah Manajemen, 13(1), 71–85. https://doi.org/10.33369/insight.13.1.71-85
Novia,  M.  A.,  Semmaila,  B.,  &  Imaduddin,  I.  (2020).  Pengaruh  kualitas  Layanan  Dan  Kualitas  Produk  Terhadap  Kepuasan Pelanggan. Tata Kelola, 7(2), 201–212. https://doi.org/10.52103/tatakelola.v7i2.174
Novita  Anggraini,  L.,  &  Kustiyah,  E.  (2019).  PENGARUH  KUALITAS,  HARGA  DAN  CITRA  PRODUK  TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK KOSMETIK WARDAH (Studi pada Mahasiswi Fakultas Ekonomi Islam Batik Surakarta). 7(1).
Pengaruh, A., Pelayanan, K., Harga, D., Kepuasan, T., Restoran, K., Hut, P., … Manajemen, J. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Brand Image Terhadap …. JEMBER.
Safrizal, S. (2015). Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Restoran Ayam Penyet Pak Ulis di Kota Langsa. Jurnal Manajemen Dan Keuangan Unsam, 4(1), 196969.
Samhah, H., & Suprihhadi, H. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Oost Kafe Surabaya.
Ilmu Dan Riset Manajemen, 5(12), 1–17. Retrieved from
DD8QFggzMAE&url=https%3A%2F%2Fejournal.stiesia.ac.id%2Fjirm%2Farticle%2Fdownload%2F2673%2F2383&usg=A OvVaw0o19XokSo73Cx6FZtYExf5
Sari, N. L. P. D. A., & Mayasari, N. M. D. A. (2022). Kecamatan Banjar. 4(1), 108–115. Suhairi, D. (2019). Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen di PT. Honda Autobest Bandung. Media Bina Ilmiah, 14(3), 2539–2548. Retrieved from http://ejurnal.binawakya.or.id/index.php/MBI Wijaya, F., & Sujana, D. (n.d.). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Word Of Mouth (Studi Kasus Pada The Jungle Waterpark Bogor).