## Kajian Kualitas Pelayanan Bus Primajasa Kelas Bisnis Rute Garut-Bekasi pada Masa Pandemi Covid-19 Menggunakan Metode Fuzzy-Servqual
Opik Legiman Prabowo 1 , Dwi Prasetyanto 2
Jurnal Konstruksi Institut Teknologi Nasional Bandung
Jl. Phh. Mustofa No.23, Neglasari, Kec. Cibeunying Kaler, Kota Bandung, Jawa Barat 40124 Email : humas@itenas.ac.id
1 azalia.prabowo@gmail.com
2 dwiprasetyanto1604@gmail.com
Abstrak – Seiring dengan meningkatnya mobilitas kebutuhan penduduk ke luar kota, menuntut ketersediaan  angkutan  umum  antar  kota  yang  memenuhi  syarat  kelancaran,  kenyamanan,  dan keamanan.  Masa  pandemi  Covid-19  sangat  mempengaruhi  keberlangsungan  suatu  perusahaan jasa  Transportasi.  Oleh  karena  itu  tujuan  penelitian  adalah  mengevaluasi  kualitas  pelayanan transportasi  dari  perusahaan-perusahaan  bus  yang  ada  di  kota  Garut  untuk  memenuhi  tingkat pelayanan terbaik dari perusahaan di masa pandemi Covid-19. Penelitian menggunakan metode kuantitatif,  dipilih  angkutan  umum  bus  antar  kota  perusahaan  bus  Primajasa  cabang  Garut. Penelitian kualitas pelayanan bus Primajasa Kelas Bisnis Rute Garut-Bekasi dengan jenis armada bus besar. Data didapatkan mengunakan metode survei dan wawancara langsung serta penyebaran kuesioner kepada pihak terkait. Penelitian kinerja pelayanan Bus Primajasa diukur dari ekspektasi dan  persepsi  kinerja  berdasarkan  survei  dan  menggunakan  Metode  Fuzzy-Servqual.  Hasil penelitian dengan analisis Fuzzy-Servqual terdapat tiga belas atribut yang sudah sesuai antara persepsi dan harapan konsumen Bus dengan nilai gap positif. Kepuasan konsumen dan pelayanan di dalam bus pada atribut jumlah penumpang sesuai kapasitas angkut, tempat duduk penumpang nyaman,  dilengkapi AC,  tersedia  kursi  bagi  penumpang  berkebutuhan  khusus,  tersedia  tempat sampah,  memiliki  rasa  aman  dan  nyaman,  kedisiplinan  pengemudi,  tersedia  alat  pemadam kebakaran, tersedianya fasilitas dan penerapan protokol kesehatan, transaksi cepat, kemudahan penumpang dalam menyampaikan keluhan/saran. Prioritas perbaikan pelayanan berdasarkan gap servqual score terbesar terdapat pada jadwal operasional sesuai yang telah ditetapkan.
Kata Kunci – Fuzzy; Gap Positif; Kinerja Pelayanan; Persepsi.

## I. PENDAHULUAN
Transportasi darat khususnya angkutan umum di kota-kota besar sangatlah penting keberadaannya sebagai pengangkut  pergerakan  masyarakat  untuk mengerjakan  aktifitas  sehari-hari,  dengan  pelayanan  yang  cepat, aman, nyaman, murah, dan efisien [1]. Penggunaan transportasi umum akan memiliki makna penting dalam mengurai  kemacetan  yang  sudah  menjadi  permasalahan  global.  Salah  satu  penyebab  kemacetan  adalah mayoritas masyarakat menggunakan kendaraan pribadi dibandingkan moda transportasi umum. Hal tersebut sangat berhubungan dengan persepsi masyarakat akan kualitas dan kepuasan pelayanan dari angkutan umum. Kualitas pelayanan merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan  dengan  penilaian  kualitas  berdasarkan  saat  terjadinya  pemberian  pelayanan  publik  [2].  Sarana transportasi bus di Garut sebagai bentuk dalam memfasilitasi masyarakat Garut ataupun masyarakat luar Garut untuk masuk dan ke  luar  kota ataupun  lintas provinsi  salah satunya menggunakan  jasa  tranportasi  bus [3]. Peranan  jasa  transportasi  angkutan  umum  bus  terhadap  mobilitas  penduduk  khususnya  masyarakat  di Kabupaten Garut sangat penting untuk ditinjau. Angkutan bus terdiri dari berbagai perusahaan   pelaku    bisnis
yang    bersaing   ketat   untuk mendapatkan penumpang, sehingga beberapa perusahaan kurang memperhatikan faktor    keselamatan,  keamanan,    dan    kenyamanan bagi penumpang [3][4] . Kondisi lainnya terutama pada pelayanan bus di masa Pandemi Covid-19 dimana memiliki berbagai keterbatasan terutama penghasilan bagi pengusaha  transportasi.  Pandemi  memaksa  pemerintah  untuk  mengeluarkan  kebijakan  dalam  mencegah penyebaran Virus Covid-19, dimana Kementerian Perhubungan mengeluarkan Surat Edaran Nomor: SE 24 Tahun 2021 Tentang Petunjuk Pelaksanaan Perjalanan Orang Dengan Transportasi Darat Dalam Masa Pandemi Corona Virus Disease 2019 (COVID-19). Kebijakan yang dimaksud adalah petunjuk pelaksanaan perjalanan orang  dengan  transportasi  darat  dalam  masa  pandemi  COVID-19,  di  antaranya  peningkatan  penerapan protokol kesehatan sekaligus pembatasan penumpang.
Berdasarkan pentingnya angkutan umum bus, maka dilakukan penelitian terkait kepuasan pengguna angkutan umum bus dengan trayek Garut menuju kota lain. Kajian dalam penelitian ini menganalisis kualitas pelayanan transportasi umum dari salah satu perusahaan bus yang ada di Kabupaten Garut pada rute Bus Primajasa Kelas Bisnis Garut-Bekasi, sehingga diketahui kajian kualitas pelayanan transportasi umum dari perusahaan bus di Kabupaten Garut, salah satunya adalah kualitas pelayanan bus yaitu P.O bus Primajasa cabang Garut. Kepuasan konsumen  terhadap  pelayanan  angkutan  bus  merupakan  salah  satu  parameter  penting  dalam  menilai keberhasilan suatu kinerja perusahaan bus. Masyarakat akan beralih pada transportasi umum atau penyedia jasa  lain  yang  lebih  mampu  memahami  kebutuhan  masyarakat.  Penelitian  dilakukan  bertujuan  untuk menganalisis  kesesuaian  keinginan  konsumen  dengan  kinerja  pelayanan  dan  menganalisis  atribut  yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan pada kinerja pelayanan Bus Primajasa Rute Garut-Bekasi. Bus Primajasa Rute Garut-Bekasi dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1: Situasi Arus Lalu Lintas di Kawasan Jalan Cimanuk

## II. METODOLOGI PENELITIAN
Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan mengolah data dari hasil kuesioner dan data dari beberapa instansi atau perusahaan yang terkait. Penelitian diawali dengan identifikasi masalah dari banyaknya masyarakat  yang  bepergian  baik  dari  Garut  menuju  Bekasi  ataupun  sebaliknya  dengan  menggunakan transportasi  umum  bus  Primajasa  Kelas  Bisnis  Rute  Garut-Bekasi  di  masa  pandemic  Covid-19.  Sehingga didapatkan topik penelitian perlunya kajian kualitas pelayanan Bus Primajasa Kelas Bisnis Rute Garut-Bekasi di masa pandemi Covid-19. Alat yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelayanan dilakukan survei langsung di lapangan menggunakan daftar pertanyaan (kuesioner) dalam bentuk google form yang disebarkan kepada responden sebagai penumpang.
Daftar pertanyaan kuesioner terbagi menjadi 5 dimensi kualitas jasa [5], yaitu: kehandalan/ reliability (jadwal operasional sesuai dengan jadwal yang ditetapkan, tarif bus sesuai dengan kebijakan, jumlah penumpang sesuai kapasitas angkut); daya tanggap/ responsiveness (transaksi dilayani atau dilaksanakan dengan cepat); jaminan kepastian/ assurance (a danya rasa aman dan  nyaman saat sedang di dalam bus, kedisiplinan pengemudi dalam menjalankan bus, tersedianya alat pemadam kebakaran di dalam bus, tersedianya fasilitas protokol kesehatan di  dalam  bus,  diterapkannya  protokol  kesehatan  di  dalam  bus  seperti  jaga  jarak  1m);  empati/ emphaty
(kemudahan  penumpang  dalam    menyampaikan  keluhan/saran  kepada  PO.  Prima  Jasa);  dan  bukti  fisik/ tangibles (tempat  duduk  penumpang  nyaman,  bus  dilengkapi  dilengkapi  AC,  tersedia  kursi  khusus  bagi penumpang berkebutuhan khusus, interior bus bersih, tersedianya tempat sampah di dalam bus) [6].
Dimensi  kualitas  jasa  tersebut  diidentifikasi  pada  atribut  pelayanan  yang  ada  sebagai  pertanyaan  dalam kuesioner. Uji coba kuesioner dilakukan pada beberapa responden yang mewakili stratifikasi umur, pekerjaan, dan jenis kelamin untuk mengetahui pemahaman mengenai daftar pertanyaan yang dirancang. Ukuran sampel ditentukan dengan Persamaan Cochran karena jumlah populasi yang tidak diketahui secara pasti [7] . n = (Z^2  pq)/e^2 …………………………..………………………………………..……………..………(1) dimana: 𝑛 adalah jumlah sampel yang diperlukan, Z adalah tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam sampel (95%),  p  adalah  peluang  benar  50%,  q  adalah  peluang  salah  50%,  dan  e  adalah  margin  error  atau  tingkat kesalahan maksimum yang dapat ditolerir.
Proses pengolahan data kuesioner menggunakan metode Fuzzy-Servqual atau metode fuzzy service quality (servqual)  untuk  menganalisa  kepuasan  pelayanan.  Konsep  fuzzy  digunakan  untuk  membantu  responden memberi nilai yang lebih objektif dan metode servqual mendefinisikan kepuasan pelayanan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan atas pelayanan yang diterima pelanggan.

## A. Skala Likert
Skala  Likert  digunakan  untuk  mengukur  sikap,  pendapat,  serta  persepsi  seseorang  atau  sekelompok  orang tentang fenomena negatif [8] diterapkan dalam sikap dengan pembobotan. Bobot-bobot skor penilaian Skala Likert dapat dilihat pada Tabel 1 [9].
Tabel 1: Skala Pengukuran Likert
Bobot Sikap 1 Sangat Kurang Baik 2 Kurang Baik 3 Baik 4 Sangat Baik
Pada pengukuran Servqual menggunakan skala likert berdasakan tingkat kepentingan/harapan atau kepuasan atau persepsi terhadap pernyataan terkait kualitas pelayanan [10]. Adapun skala likert yang digunakan untuk tingkat kepentingan atau harapan serta tingkat kepuasan atau persepsi dapat dilihat pada Tabel 2 [11].
Tabel 2: Tingkat Kepuasan/Persepsi dan Tingkat Harapan/Kepentingan
Bobot Tingkat Persepsi Tingkat Harapan 1 Sangat Tidak Puas Sangat Tidak Diharapkan 2 Tidak Puas Tidak Diharapkan 3 Cukup Puas Cukup Diharapkan 4 Puas Diharapkan 5 Sangat Puas Sangat Diharapkan

## B. Analisis Fuzzy-Servqual
Analisis Fuzzy-Servqual dengan tahapan sebagai berikut:
1) Penentuan fuzzy set dilakukan untuk menentukan skor dalam bilangan fuzzy,
2) Perhitungan nilai Fuzzyfikasi, yaitu penentuan Triangular Fuzzy Number (TFN) yang merupakan range nilai dari bobot jawaban responden,
3) Perhitungan Defuzzyfikasi dilakukan untuk mendapatkan nilai tunggal yang refresentatif, dan
4) Perhitungan Nilai Servqual (Gap).
Penetapan Gap/Servqual Score  atau skor kualitas pelayanan menggunakan Persamaan 2.2 [12][13][14] . Servqual Score (Gap) = Skor Persepsi – Skor Harapan ……………………………………………………. (2)
Dengan:
1. Gap bernilai positif (kepuasan > harapan), maka kualitas pelayanan sangat memuaskan.
2. Gap  bernilai  nol  (kepuasan  =  harapan),  maka  kualitas  pelayanan  memuaskan  atau  sama  persis  dengan harapan pelanggan.
3. Gap bernilai negatif (kepuasan < harapan), maka kualitas pelayanan kurang memuaskan.

## C. Uji validitas dan Uji Reliabilitas
Dalam mengetahui sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur untuk melakukan fungsi ukurannya digunakan uji validitas  [15]. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai 𝑟𝑥𝑦 dengan 𝑟 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 setiap dimensi  pertanyaan  atau  pernyataan.  Jika 𝑟𝑥𝑦 > 𝑟 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka  pertanyaan  atau  pernyataan  tersebut  dapat dikatakan  valid  dan  sebaliknya.  Uji  validitas  menggunakan  korelasi  Product  Moment  Pearson  [16]  pada Persamaan 3.
𝑟𝑥𝑦 = 𝑁(∑ 𝑋𝑌)−∑ 𝑋 ∑ 𝑌 √[𝑁 ∑ 𝑋 2 −(∑ 𝑋) 2 ].[𝑁 ∑ 𝑌 2 −(∑ 𝑌 2 )] ………………………………………..……………………..(3) dengan: 𝑟𝑥𝑦 adalah  nilai korelasi  Product  Moment  Pearson, 𝑁 adalah  jumlah subjek, 𝑋 adalah skor  suatu dimensi, 𝑌 adalah skor total.
Untuk menunjukkan sejauh mana pengukuran dapat dipercaya atau diandalkan dilakukan uji reliabilitas [17]. Pengukuran dengan reliabilitas yang tinggi merupakan pengukuran yang mampu memberikan hasil ukur yang terpercaya.  Perhitungan  untuk  reliabilitas  dengan  mengunakan  Cornbach  Alpha  [18].  dapat  dilihat  pada Persamaan 4.
𝑟 11= ( 𝑛 𝑛−1 ) (1 − ∑ 𝑆 𝑖 2 𝑆 𝑡 2 ) ……………………………………………………………….…………….(4)
Dengan 𝑟 11 adalah nilai reliabilitas, ∑ 𝑆𝑖 adalah jumlah varians skor setiap item, 𝑆 𝑡 adalah varians total, 𝑛 adalah jumlah dimensi pertanyaan yang diuji. Nilai 𝑟 11 dibandingkan dengan 𝑟 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 sehingga dapat diketahui tingkat reliabilitas dari dimensi tersebut.

## III. HASIL DAN DISKUSI

## A.  Karakteristik Responden dan Pelayanan Bus
Bus Primajasa Kelas Bisnis Rute Garut-Bekasi memiliki jam operasional Garut > < Bekasi dari pukul 05.00- 19.00 WIB, dengan tarif di masa pandemi Covid-19 berkisar Rp. 65.000,- untuk satu kali perjalanan dengan kapasitas 39 kursi untuk kelas eksekutif dengan konfigurasi seat 2-2. Jumlah responden dengan menggunakan Persamaan 2.1 dihasilkan minimal 86 responden layanan persepsi, dan minimal sebanyak 94 responden untuk layanan harapan dan ditetapkan sampel terbesar sebesar 100 sampel.
Tingkat kepercayaan menggunakan 95% dengan tingkat kepastian statistik sampel mengestimasi dengan benar parameter  populasi  sebesar  95%  dan  didapatkan  nilai  tabel  0.195.  Rekapitulasi  hasil  uji  validitas  layanan harapan dan layanan persepsi dapat dilihat pada Tabel 3.

## Tabel 3: Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Layanan Persepsi dan Layanan Harapan
Atribut Pelayanan Uji Validitas Layanan Persepsi Uji Validitas Layanan Harapan rtabel Kategori rhitung rhitung Jadwal operasional 0.805 0.839 0.195 valid Tarif bus 0.712 0.614 Jumlah penumpang 0.781 0.748 Tempat duduk 0.890 0.866 Kelengkapan AC 0.840 0.829 Kursi khusus 0.809 0.760 Interior bus bersih 0.764 0.794 Tempat sampah 0.831 0.885 Rasa aman dan nyaman 0.871 0.902 Kedisiplinan pengemudi 0.853 0.896 Tersedia APAR 0.825 0.881 Fasilitas protokol kesehatan 0.861 0.895 Penerapan protokol kesehatan 0.891 0.903 Transaksi pelayanan cepat 0.934 0.941 Kemudahan menyampaikan keluhan 0.921 0.932
Karakteristik responden penumpang Bus Primajasa Rute Garut-Bekasi dengan proporsi 72,3% laki-laki dan 27,7%  perempuan. Komposisi  responden  berdasarkan  usia  dan  jenis  pekerjaan  dapat  dilihat  pada Gambar 3.1.

## Responden Berdasarkan Usia

## Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

## Gambar 2: Proporsi Responden Berdasarkan Usia dan Jenis Pekerjaan

## B.  Analisis Metode Fuzzy
Proses fuzzifikasi didapatkan nilai keanggotaan himpunan Fuzzy yang didapatkan dari proses pengubahan data keanggotaan himpunan skor biasa bertujuan untuk dapat dipetakan dengan jenis himpunan Fuzzy yang sesuai. Bobot skor pada Fuzzy set kemudian digunakan dalam perhitungan fuzzifikasi dan dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4: Nilai Fuzzifikasi
Atribut Pelayanan Fuzzifikasi Persepsi Harapan KB B SB KB B SB Jadwal operasional 2.75 3.45 4.45 2.80 3.51 4.44 Tarif bus 2.85 3.76 4.38 2.71 3.88 4.44 Jumlah penumpang 2.83 3.74 4.45 2.43 3.88 4.51 Tempat duduk 2.87 3.64 4.46 2.33 3.95 4.60
Atribut Pelayanan Fuzzifikasi Persepsi Harapan KB B SB KB B SB Kelengkapan AC 3.00 3.68 4.50 2.71 3.84 4.56 Kursi khusus 3.00 3.57 4.40 2.55 3.70 4.50 Interior bus bersih 3.00 3.55 4.36 2.71 3.86 4.51 Tempat sampah 3.00 3.84 4.50 2.81 3.64 4.42 Rasa aman dan nyaman 3.00 3.70 4.52 2.89 3.54 4.45 Kedisiplinan pengemudi 3.00 3.79 4.49 2.88 3.63 4.43 Tersedia APAR 2.83 3.71 4.51 2.87 3.64 4.46 Fasilitas protokol kesehatan 2.75 3.50 4.41 2.70 3.36 4.43 Penerapan protokol kesehatan 2.80 3.50 4.41 2.74 3.44 4.40 Transaksi pelayanan cepat 2.90 3.49 4.43 2.87 3.39 4.41 Kemudahan menyampaikan keluhan 2.84 3.53 4.43 2.86 3.48 4.41
Derajat keanggotaan, nilai defuzzifikasi dari harapan dan persepsi pelanggan serta nilai deffuzifikasi layanan persepsi masing-masing atribut pelayanan dapat dilihat pada Tabel 5.

## Tabel 5: Nilai Deffuzifikasi Persepsi dan Harapan
Atribut Pelayanan Persepsi Harapan Derajat Keanggotaan Deffuzifikasi Derajat Keanggotaan Deffuzifikasi KB B SB KB B SB Jadwal operasional 0.25  0.55 1.45 4.015 0.20 0.49 1.44 4.073 Tarif bus 0.15  0.24 1.38 4.165 0.29 0.12 1.44 4.140 Jumlah penumpang 0.17  0.26 1.45 4.214 0.57 0.12 1.51 3.936 Tempat duduk 0.13  0.36 1.46 4.205 0.67 0.05 1.60 3.930 Kelengkapan AC 0.00  0.32 1.50 4.358 0.29 0.16 1.56 4.236 Kursi khusus 0.00  0.43 1.40 4.206 0.45 0.30 1.50 4.001 Interior bus bersih 0.00  0.45 1.36 4.156 0.29 0.14 1.51 4.193

## Tabel 6: Nilai Deffuzifikasi Persepsi dan Harapan
Atribut Pelayanan Persepsi Harapan Derajat Keanggotaan Deffuzifikasi Derajat Keanggotaan Deffuzifikasi KB B SB KB B SB Tempat sampah 0.00 0.16 1.50 4.435 0.19  0.36 1.42 4.121 Rasa aman dan nyaman 0.00 0.30 1.52 4.386 0.11  0.46 1.45 4.161 Kedisiplinan pengemudi 0.00 0.21 1.49 4.401 0.13  0.37 1.43 4.181 Tersedia APAR 0.17 0.29 1.51 4.246 0.13  0.36 1.46 4.205 Fasilitas protokol kesehatan 0.25 0.50 1.41 4.004 0.30  0.64 1.43 3.914 Penerapan protokol kesehatan  0.20 0.50 1.41 4.044 0.26  0.56 1.40 3.959 Transaksi pelayanan cepat 0.10 0.51 1.43 4.122 0.13  0.61 1.41 4.028 Kemudahan menyampaikan keluhan 0.16 0.48 1.43 4.099 0.14  0.53 1.41 4.065

## C.  Analisis Nilai Servqual (Gap)
Nilai Servqual (gap) diurutkan berdasarkan nilai gap terbesar hingga terkecil [19], sehingga diketahui atribut yang  memiliki  kesenjangan  (gap)  terbesar  untuk  penanganan  perbaikan  yang  utama.  Perhitungan  nilai Servqual ( gap ) per atribut dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7: Servqual Score dan Urutan Ranking
Atribut Pelayanan Deffuzifikasi Gap Rangking Presepsi Harapan Tempat sampah 4.44 4.12 0.31 1 Jumlah penumpang 4.21 3.94 0.28 2 Tempat duduk 4.20 3.93 0.27 3
Vol. 21; No. 1; 2023; Hal 105-112
Atribut Pelayanan Deffuzifikasi Gap Rangking Presepsi Harapan Rasa aman dan nyaman 4.39 4.16 0.23 4 Kedisiplinan pengemudi 4.40 4.18 0.22 5 Kursi khusus 4.21 4.00 0.21 6 Kelengkapan AC 4.36 4.24 0.12 7 Fasilitas protokol kesehatan 4.00 3.91 0.09 8 Transaksi pelayanan cepat 4.12 4.03 0.09 9 Penerapan protokol kesehatan 4.04 3.96 0.08 10 Tersedia APAR 4.25 4.20 0.04 11 Kemudahan menyampaikan keluhan 4.10 4.07 0.03 12 Tarif bus 4.16 4.14 0.02 13 Interior bus bersih 4.16 4.19 -0.04 14 Jadwal operasional 4.01 4.07 -0.06 15
Hasil  analisis  menggunakan  Metode  Fuzzy-Servqual  diketahui  bahwa  terdapat  13  atribut  pelayanan  yang memiliki gap positif atau sebesar 95% dan 2 atribut pelayanan yang memiliki gap negatif atau sebesar 5%. Prosentase gap dapat dilihat diagram lingkaran pada Gambar 3.
Gambar 3: Gap Positif dan Negatif

## IV. KESIMP ULAN
Berdasarkan  analisis Fuzzy-Servqual  dari 15 atribut terdapat  13 atribut sesuai antara persepsi dan harapan konsumen yang ditunjukan nilai gap positif yang menandakan kepuasan konsumen dan pelayanan yang harus dipertahankan adalah atribut jumlah penumpang sesuai kapasitas angkut, tempat duduk penumpang nyaman, bus dilengkapi dilengkapi AC, tersedia kursi khusus bagi penumpang berkebutuhan khusus, tersedianya tempat sampah di dalam bus, adanya rasa aman dan nyaman saat menggunakan bus, kedisiplinan pengemudi dalam menjalankan  bus,  tersedianya APAR  di  dalam  bus,  tersedianya  fasilitas  protokol  kesehatan  di  dalam  bus, diterapkannya protokol kesehatan di dalam bus, transaksi dilayani dan dilaksanakan dengan cepat, kemudahan penumpang dalam  menyampaikan keluhan/saran kepada PO. Selain itu terdapat 2 atribut lainnya tidak sesuai antara pesepsi dan harapan konsumen yang ditunjukan dengan nilai gap negatif menandakan bahwa kualitas layanan pada kedua atribut yang diberikan saat ini kurang memuaskan konsumen sehingga harus diberikan perbaikan.  Prioritas  perbaikan  pelayanan  berdasarkan  gap  servqual  score  terbesar  yaitu  pada  jadwal operasional sesuai dengan yang telah ditetapkan dan atribut yang bernilai gap positif harus dipertahankan oleh perusahaan bus. Untuk penelitian selanjutnya disarankan membandingkan dengan dengan metode yang lain, di antaranya metode TRIZ sehingga dapat bandingkan dan dapat menemukan kekurangan dan kelebihan dari masing-masing metode yang digunakan.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] E.  Listiani, A.  S.,  Farida,  I.,  dan Walujodjati,  “Evaluasi Tarif Angkutan  Umum  Berdasarkan  Biaya Operasional Kendaraan (BOK).,” J. Konstr. , vol. 11(1), 2013.
[2] B.  Harto,  “Analisis Tingkat  Kepuasan  Pelanggan dengan  Pendekatan  Fuzzy  Servqual  dalam  Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus Di Bengkel Resmi BAJAJ Padang),” J. TEKNOIF , vol. 3 No. 1, 2015.
[3] I. Farida and W. Santosa, “Keselamatan Angkutan Bus Di Kabupaten Garut,” J. Transp. , vol. 18, no. 3, pp. 211–218, 2018, doi: 10.26593/JT.V18I3.3159.%P.
[4] I. Farida, “Public transport service relating to safety.,” in IOP Conference Series: Materials Science and Engineering , 2018, vol. 434, No. 1, p. 012195.
[5] P. Sari, Yesy, “Persepsi Kualitas Jasa Dan Citra Dalam Menentukan Minat Masyarakat Kota Bandung Untuk Menaiki Bandung Tour On Bus (Bus Bandros),” Universitas Widyatama, 2016.
[6] K. L. Kotler, P., dan Keller, Marketing Management (16th editi) . CV. Alfabeta, 2016.
[7] Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif . Bandung: Alfabeta, 2021.
[8] Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Bandung: Alfabeta, 2017.
[9] S.  Afrizal,  A.,  Anggraini,  R.,  dan  Sugiarto,  “Keselamatan  Berkendara  Pada  Pengemudi  Mobil Penumpang  Ditinjau  Dari  Faktor  Kendaraan  Dengan  Menggunakan  Model  Confirmatory  Factor Analysis (CFA),” J. Arsip Rekayasa Sipil dan Perenc. , vol. 5(3), 2022.
[10]  F. Tjiptono, Total Quality Management . Yogyakarta: Andi Offset, 2004.
[11]  Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung: CV.Alfabeta, 2012.
[12]  O. R. Sutinah, E., dan Simamora, “Metode fuzzy servqual dalam mengukur kepuasan pasien terhadap kualitas layanan BPJS kesehatan,” J. Inf. , vol. 5(1), pp. 90–101, 2018.
[13]  Yanti dan Murni, “Integrasi SERVQUAL dan Model Kano ke dalam QFD pada Pengukuran Kualitas Pelayanan Paket Pos di PT. Pos Indonesia Cabang Bengkulu,” J. Ilm. Ekon. Bisnis , vol. 24(3), pp. 262– 273, 2019.
[14]  R.  dan  P. Alifah,  “Metode  Servqual,  Kuadran  Ipa,  dan  Indeks  PGCV  Untuk  Menganalisis  Kualitas Pelayanan Rumah Sakit X,” Statistika , vol. 8(2), pp. 144–151, 2020.
[15]  S. Azwar, Metode Penelitian . Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2007.
[16]  A. Dewi, Shinta, Kurnia dan Sudaryanto, “Validitas dan reliabilitas kuisioner pengetahuan, sikap dan perilaku Pencegahan Demam Berdarah,” 2020.
[17]  H. M. Wijaya, Dimas, Surya dan KAMAL, “Analisis Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Keputusan Pembelian  Handphone  Blackberry  (Studi  Kasus  pada  Mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  Universitas Diponegoro Semarang),” Universitas Dienogro, 2011.
[18]  I. I, “Analisa pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen menggunakan metode kuantitatif pada CV. Meubele Berkah Tangerang,” Indones. J. Softw. Eng. , vol. 5(1), pp. 19–28, 2019.
[19]  Khikmawati,  “Analisis  Mutu  Layanan  Instalasi  Rawat  Inap  Menggunakan  Metode  Servqual-Fuzzy Dalam Upaya Meningkatkan Mutu Layanan Jasa Kesehatan di RS PBA Bandar Lampung,” J. Tek. Ind. J. Has. Penelit. dan Karya Ilm. dalam Bid. Tek. Ind. , vol. 5(1), pp. 56–61, 2019.