## PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION
(STUDI PADA PELANGGAN GO-JEK DI KOTA PADANG)
Ayu Nur Aziza, Dessy Kurnia Sari 1,2)
1,2) Fakultas Ekonomi, Universitas Andalas, Padang, Indonesia
Abstract: This  study  aims  to  determine  the  influence  of  Customer  Relationship  Marketing  Against Customer  Loyalty  Through  Customer  Satisfaction  at  Go-Jek  customers  in  Padang  City.  The  data analysis  method  used  is  structural  equation  modeling  analysis  with  the  help  of  Smart  PLS  3.0 program.  This  study  uses  135  respondents  as  a  sample  of  research.  The  variable  consists  of  three types  of  variables,  namely  the  independent  variable  (X)  is  Customer  Relationship  Management,  the dependent  variable  (Y)  is  Customer  Loyalty  and  as  the  mediation  variable  (M)  is  Customer Satisfaction. The results of this study indicate that Customer Relationship Management has a positive and significant impact on Customer Satisfaction, Customer Satisfaction has a positive and significant impact on Customer Loyalty and Customer Satisfaction mediate some relationship between Customer Relationship Management to Customer Loyalty.
Keywords: Customer Relationship Management, Customer Loyalty and Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Perkembangan  dunia  bisnis  dewasa  ini dengan  kemajuan  teknologi  sangat  pesat  seiring dengan pertumbuhan ekonomi di berbagai bidang baik  yang  menawarkan  barang  maupun  jasa, sehingga  menimbulkan  persaingan  pasar  yang cukup  ketat.  Persaingan  yang  semakin  ketat menjadi tantangan maupun ancaman bagi pelaku bisnis. Setiap harinya muncul pelaku bisnis yang mengenalkan  produknya,  sehingga  persaingan pasarpun tidak bisa dihindarkan lagi. Oleh karena itu  perusahaan  harus  lebih  cermat  dan  tepat dalam  menentukan  strategi  bersaingnya  dalam kegiatan  pemasaran  agar  usahanya  dapat bertahan  dan  tujuan  utama  dari  perusahaan tersebut dapat tercapai.
Salah  satu  perusahaan  yang  mengalami perkembangan  pesat  adalah  di  bidang  jasa transportasi.  Masyarakat  Indonesia  dihadapkan kepada  fakta  keseharian  mereka  yang  mayoritas harus menggunakan transportasi umum berdasarkan  beberapa  alasan,  misalnya  jarak antara  tempat  kerja  dan  rumah  yang  jauh, fleksibilitas penggunaan jasa transportasi umum, dan  banyak  faktor  lainnya.  Dengan  munculnya beragam  fasilitas  transportasi  umum,  pada akhirnya,  masyarakat  harus  memilih  transportasi umum  apa  yang  harus  digunakan  untuk keseharian  mereka  sehingga  hal  ini  dapat meciptakan  perilaku  konsumen  dan  loyalitas pelanggan.
Pada  awal  tahun  2011  mulai  dijumpai perusahaan startup yang mengembangkan layanan  jasa  ojek online dan  menjadi  salah  satu alternatif  transportasi  masyarakat  Jakarta. PT.
Go-Jek Indonesia merupakan perusahaan penyedia  jasa  layanan  transpotasi dengan  menggunakan  armada Motor yang  saat ini telah memimpin revolusi industri transportasi Ojek  hampir  seluruh  wilayah  di  Indonesia  .  Go- Jek  Indonesia  didirikan  oleh  Nadiem  Makarim dan  Michaelangelo  Moran  dan  mulai  beroperasi di Jakarta sejak tahun 2011. Go-Jek menghubungkan  antara  pengguna  jasa  dengan tukang  ojek  melalui  aplikasi  Go-Jek  yang  dapat diakses  melalui smartphone. Para  pelanggan cukup mengunduh aplikasi tersebut dan memesan lewat ponsel.
Namun Go-Jek bukanlah satu-satunya perusahaan layanan jasa ojek online di Indonesia. Masih  ada  beberapa  perusahaan startup yang juga memberikan penawaran serupa seperti Grab Uber,  Bluejek,  Ojek  Syar’i.  (Najwa,  2015). Tetapi  yang  cukup  banyak o dikenal  masyarakat diantaranya  adalah  Go-Jek.  Hal  ini  dapat  dilihat pada rangking  top  brand nya  yang  mana  Go-Jek menempati  urutan  pertama  di  Indonesia.  Hal  ini dapat dilihat pada Tabel 1.1 di bawah ini:
Table 1.1 Data on Top Brand Index (TBI) for Online
Transparency Services No Merek TBI TOP 1 Go-Jek 80.6% TOP 2 Grab 14.7% TOP 3 Uber 1.7% 4 Blue-Jek 0,7% Sumber : (Topbrand.com, 2016)
Layanan yang dimiliki Go-Jek dipakai secara aktif  oleh  15  juta  orang  setiap  minggunya. Para weekly  active  user ini  dilayani  sekitar
900.000  mitra  pengemudi  Go-Jek.  Setiap bulannya,  lebih  dari  100  juta  transaksi  terjadi  di platform  Go-Jek.  Ratusan  juta  transaksi  tersebut tidak hanya dari transportasi online, Go-Jek juga melayani  bisnis  pengiriman  makanan  melalui fitur Go-Food . Selain Go-Food , solusi keruwetan sehari-hari  dihadirkan  melalui Go-Mart,  Go- Send,  Go-Box,  Go-Med,  Go-Life ,  dan  lainnya (Tekno.kompas.com, 2016).
Chan (2013), untuk perusahaan yang berorientasi  pada  pelanggan,  akan  berasumsi bahwa pelanggan adalah kehidupan atau kehidupan  perusahaan,  terutama  pelanggan  setia harus  dijaga  dan  dimanjakan  agar  tidak  beralih ke  perusahaan  lain.  Perusahaan  yang  berkinerja baik  adalah  perusahaan  yang  mampu  menjalin hubungan jangka  panjang  dengan  pelanggannya. Lebih  lanjut  Winer  (2010)  berpendapat  bahwa jika  suatu  perusahaan  dapat  menggabungkan kemampuan  untuk  merespon  dan  menyediakan permintaan pelanggan dengan baik, dan melakukan hubungan yang lebih intensif dengan pelanggan  melalui  peningkatan  kualitas  layanan pelanggan  sesuai  dengan  permintaan  pelanggan, perusahaan dapat mempertahankan pelanggannya untuk  jangka  panjang,  melahirkan  pelanggan yang setia kepada perusahaan.
Pelanggan  setia  adalah  aset  yang  sangat berharga  bagi  perusahaan.  Loyalitas  pelanggan terhadap produk dan layanan dapat direalisasikan dengan  konsep  hubungan  pemasaran  biaya (CRM) berdasarkan faktor-faktor tertentu (Griffins, 2014). Memiliki pelanggan setia adalah tujuan  utama  pelanggan  hubungan  pemasaran. Karena  pelanggan  setia  tidak  hanya  akan menguntungkan secara finansial, tetapi juga akan membantu membangun citra positif untuk produk atau  layanan  yang  ditawarkan.  Oleh  karena  itu pelanggan  setia  adalah  aset  berharga  bagi perusahaan.  Inti  dari  Customer  Relationship Management tidak hanya melayani, tetapi karena perusahaan memiliki data konsumen, perusahaan harus  melayani  lebih  baik,  sehingga  pelanggan akan menjadi setia.
Berdasarkan  permasalahan  tersebut,  penulis dapat  merumuskan  pertanyaan  penelitian  berikut (1)  Bagaimana  manajemen  hubungan  pelanggan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada pelanggan  Go-Jek  di  Kota  Padang?,  (2) Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  Go-  Jek? Pelanggan  Jek  di  Kota  Padang?,  (3)  Apa pengaruh manajemen hubungan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan Go- Jek  di  Kota  Padang?,  (4)  Bagaimana  pengaruh
Customer  Relationship  Management  terhadap loyalitas  pelanggan  dengan  kepuasan  pelanggan sebagai variabel mediasi di pelanggan Go-Jek di Kota Padang?
Pengembangan Hipotesis Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Customer Loyalty
Keuntungan  jangka  panjang  dari  penerapan CRM  adalah  bahwa  perusahaan  mendapatkan pelanggan  setia.  Konsumen  memiliki  gambaran yang  jelas  tentang  produk  dan  layanan  yang mereka  inginkan  untuk  dapat  melihat  status pesanan. Masing-masing dari mereka berkomunikasi  dengan  pesan  yang  konsisten  di semua  titik  kontak,  baik  layanan  pelanggan,  staf penjualan,  dan  dukungan  teknis.  Dengan implementasi perusahaan CRM dapat menargetkan  dan  melayani  konsumen  dengan cara  yang  dapat  membuat  konsumen  kembali. Menurut  Lacej  dan  Kalaj  (2015)  implementasi CRM  menjanjikan  manfaat  utama  dari  kesetiaan pelanggan.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Lombard  dan Plessis (2012) menunjukkan bahwa ada hubungan  positif  yang  signifikan  antara  CRM dan  loyalitas  pelanggan.  Selanjutnya,  penelitian yang  dilakukan  oleh  Omoge  et  al.  (2015) menemukan  bahwa  ada  hubungan  positif  yang signifikan  antara  CRM  dan  loyalitas  pelanggan. Dari  uraian  di  atas,  hipotesis  berikut  dapat ditarik:
Hipotesis  1:  Manajemen  hubungan  pelanggan memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  Loyalitas  Pelanggan  untuk  pelanggan Go-Jek di Kota Padang.

## Pengaruh  Customer  Relationship  Management terhadap Customer Satisfaction
Customer  relationship  management  (CRM) bertujuan untuk menghasilkan kepuasan pelanggan untuk suatu produk atau layanan yang ditawarkan  oleh  perusahaan.  Melalui  CRM, perusahaan  dapat  membangun  hubungan  yang lebih  dekat  dengan  konsumen,  di  mana perusahaan dapat mengetahui kebutuhan konsumen  dan  memberikan  pilihan  produk  atau layanan  sesuai  dengan  permintaan  mereka.  Jika perusahaan  pasti  tahu  kebutuhan  pelanggannya, maka  konsumen  akan  puas.  Menurut  Lombard dan Plessis (2012) implementasi CRM menjanjikan  manfaat  utama  dari  kepuasan pelanggan.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Hassan  et  al. (2015) menunjukkan bahwa Customer
Relationship  Management  memiliki  pengaruh yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan dan  kedua  variabel  ini  (CRM  dan  kepuasan pelanggan) memiliki hubungan positif. Selanjutnya, Sang Long dkk. (2013) menemukan bahwa  Customer  Relationship  Management memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Dari  uraian  di  atas, hipotesis berikut dapat ditarik:
Hipotesis 2: Customer Relationship Management (CRM) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  Pelanggan Go-Jek di Kota Padang.

## Pengaruh  Customer  Satisfaction  terhadap Customer Loyalty
Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan  kinerja  hasil  yang  dipikirkan kinerja  atau  hasil  yang  diharapkan.  Sebelum konsumen dapat setia, konsumen terlebih dahulu mendapatkan  rasa  kepuasan  yang  lebih  sesuai dengan  keinginan  mereka.  Ini  konsisten  dengan teori  yang  dikemukakan  oleh  Kotler  dan  Keller (2016)  bahwa  konsumen  tidak  akan  dapat mencapai tahap kesetiaan jika mereka sebelumnya  tidak  merasakan  kepuasan  dari produk atau layanan.
Loyalitas  berlanjut  ketika  konsumen  merasa puas,  dan  sebaliknya  jika  produk  layanan diterima tidak seperti yang diharapkan, konsumen  menjadi  tidak  loyal.  Ini  konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Omoge et al.  (2015)  bahwa  kepuasan  konsumen  memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas konsumen.
Hipotesis  3:  Kepuasan  Pelanggan  memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas  Pelanggan  pada  Pelanggan  Go-Jek  di Kota Padang.
Pengaruh  Customer  Relationship  Management pada Customer Loyalty dimediasi oleh Customer Satisfaction
CRM dapat dijalankan karena sistem ini dapat meningkatkan  kinerja  bisnis  perusahaan  dengan meningkatkan  kepuasan  pelanggan  yang  pada akhirnya mendorong kesetiaan pelanggan. Dengan  implementasi  CRM  di  masing-masing perusahaan, diharapkan dapat memberikan kemudahan  kepada  pelanggan  sehingga  akan memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan  dan menciptakan loyalitas pelanggan kepada perusahaan.  Ini  sesuai  dengan  Sang  Long  dkk. (2013)  Melalui  CRM  perusahaan  menyediakan produk layanan dan layanan yang mudah diingat
kepada  konsumen  sehingga  konsumen  akan merasa  puas  dan  kemudian  loyal.  Selanjutnya, penelitian yang dilakukan oleh Febrianingtyas et al.  (2014)  menyarankan  bahwa  kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara Customer Relationship Management dan loyalitas pelanggan.
Hipotesis  4:  Kepuasan  Pelanggan  memediasi hubungan antara Customer Relationship Management  dengan  Customer  Loyalty  untuk pelanggan Go-Jek di Kota Padang.
Gambar 1.2

## Kerangka Konseptual

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian eksploratif  karena  bertujuan  untuk  memperoleh pemahaman  tentang  fenomena  yang  dipelajari dan melengkapi pengetahuan melalui pengembangan  teori  lebih  lanjut  dan  pengujian hipotesis (Sekaran, 2011). Penelitian ini dilakukan dengan metode kuantitatif, menggunakan  analisis  statistik  untuk  menguji secara empiris hubungan antara variabel penelitian.
Penelitian  ini  dilakukan  pada  pengguna layanan  Go-Jek  di  Kota  Padang.  Pengumpulan data  penelitian  dilakukan  pada  bulan  Maret hingga Juli 2018. Populasi mengacu pada seluruh kelompok  orang,  peristiwa,  atau  hal-hal  yang menarik  yang  diinginkan  peneliti  investigasi (Sekaran,  2011).  Populasi  dalam  penelitian  ini termasuk pelanggan yang telah memesan layanan ojek online di Kota Padang.
Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi  dan pengambilannya harus mewakili populasi. Pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini dilakukan  dengan  pertimbangan  bahwa  populasi sangat  besar  sehingga  tidak  mungkin  untuk memeriksa  semua  data  yang  tersedia  karena membutuhkan banyak biaya, waktu, dan energi.
Sumber data yang dibutuhkan dalam penelitian  ini  terdiri  dari  data  primer  dan  data sekunder  (Sekaran,  2010).  Data  Primer  adalah
data  yang  diperoleh  langsung  dari  Go-Jek  di Kota Padang melalui survei kuesioner penelitian kepada  responden  yang  memenuhi  kriteria  dan data  sekunder  adalah  data yang  diperoleh secara tidak langsung, antara lain melalui studi pustaka, jurnal  internasional,  buku  teks,  internet  dan sumber lain yang relevan. yang dapat digunakan sebagai referensi dalam penelitian.
Teknik  pengumpulan  data  dilakukan  dengan metode  survei,  yaitu  metode  pengumpulan  data primer  dengan  memberikan  atau  menyebarkan daftar pertanyaan / pernyataan kepada responden dengan harapan dapat menjawab daftar pertanyaan. Daftar pertanyaan / pernyataan dapat terbuka  jika  jawaban  tidak  ditentukan  ditutup jika  jawaban  alternatif  yang  diberikan  oleh instrumen  dalam  bentuk  kuesioner  dapat  berupa kuesioner. Setiap pertanyaan memiliki 5 jawaban,  mulai  dari  sangat  setuju,  setuju,  netral, tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Responden  dan  sampel  dari  penelitian  ini menggunakan beberapa kriteria sehingga mereka menggunakan teknik purposive sampling. Purposive sampling adalah sampling berdasarkan kriteria  tertentu  (Cooper  dan  Schindler,  2011). Hal  ini  karena  dalam  penelitian  ini  hanya  orang dengan  kriteria  yang  telah  ditentukan  oleh peneliti yang dapat memberikan informasi secara tepat.  Peneliti  menentukan  kriteria  sampel  yang akan  digunakan  sebagai  responden  dalam penelitian  (Cooper  dan  Schindler,  2011).  Salah satu  kriteria  sampel  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah pengguna layanan Go-Jek di Kota Padang.
Instrumen  penelitian  adalah  alat  ukur  yang digunakan  dalam  mengumpulkan  data  penelitian ini  dalam  bentuk  kuesioner  yang  disusun berdasarkan konsep manajemen hubungan pelanggan,  kepuasan  pelanggan,  dan  loyalitas pelanggan. Menurut (Sekaran, 2006), data diukur menggunakan  skala  Likert  atau  metode  ordinal. Skala Likert ini terdiri dari lima tingkat jawaban dengan penilaian 1 hingga 5.
Penelitian  ini  menggunakan  metode  analisis data  menggunakan  perangkat  lunak  SmartPLS versi  3.0.m.  PLS  (Partial  Least  Square)  adalah analisis persamaan struktural (SEM) berdasarkan varian  yang  secara  bersamaan  dapat  menguji model pengukuran saat menguji model struktural.  Model  pengukuran  digunakan  untuk menguji  validitas  dan  reliabilitas,  sedangkan model  struktural  digunakan  untuk  menguji kausalitas  (menguji  hipotesis  dengan  model prediksi). Selanjutnya, Ghozali (2010) menjelaskan  bahwa  PLS  adalah  metode  analisis
yang  merupakan  pemodelan  lunak  karena  tidak menganggap  data  harus  diukur  dengan  skala tertentu,  yang  berarti  jumlah  sampel  bisa  kecil (di bawah 100 sampel).
Instrumen  dikatakan  valid  jika  mampu mengukur  apa  yang  diinginkan  dan  dapat mengungkapkan data dari variabel yang diperiksa  secara  tepat.  Menurut  Sekaran  (2011) Validitas  adalah  tes  yang  dimaksudkan  untuk menyederhanakan  item-item  yang  digunakan dalam  mengukur  akurasi  dan  akurasi  suatu  item dalam  mengukur  suatu  instrumen  yang  dilihat dari  nilai  loading  factor.  Barang-barang  ini dikatakan  valid  jika  mereka  memiliki  faktor pemuatan dari komponen matriks> 0,30.
Secara umum, pengujian reliabilitas didefinisikan  sebagai  serangkaian  pengujian lanjutan untuk menilai keandalan butir pertanyaan  yang  valid  yang  dilihat  dari  nilai alpha Cronbach yang dihasilkan> 0,60 (Sekaran, 2006).
Abdillah  dan  Hartono  (2015)  menjelaskan bahwa  ukuran  signifikansi  dukungan  hipotesis dapat  digunakan  sebagai  perbandingan  nilai  t- tabel  dan  t-statistik.  Hipotesis  didukung  atau diterima  jika  t-statistik  lebih  tinggi  dari  nilai  t- tabel  atau  dapat  juga  dibandingkan  dengan  p- value  dengan  nilai  α  yang  digunakan.  Nilai  t- tabel  untuk  hipotesis  satu-sisi  (satu-sisi)  dengan tingkat kepercayaan 95 persen (α = 0,05) adalah 1,96.  Dukungan  hipotesis  dalam  penelitian  ini terjadi jika nilai t-statistik> 1,96 atau p-value <α =  0,05.  Analisis  PLS  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  dilakukan  menggunakan  program SmartPLS  3.0  yang  dijalankan  dengan  media komputer.
Efek  mediasi  menunjukkan  hubungan  antara variabel  independen  dan  dependen  melalui variabel  penghubung  atau  mediasi.  Pengaruh variabel  pada  variabel  dependen  tidak  terjadi secara langsung tetapi melalui proses transformasi yang diwakili oleh variabel mediasi (Abdillah dan Hartono, 2015).
Prosedur  pengujian  efek  mediasi  dilakukan dalam dua langkah (Hair et al. 2010), yaitu:
 Memperkirakan  efek  langsung  dari  variabel independen pada variabel dependen, koefisien jalur c harus signifikan
 Memperkirakan  efek  tidak  langsung  tidak langsung  dari  model  segitiga  PLS-SEM, jalur koefisien a dan b harus signifikan.
Kesimpulan  tentang  efek  mediasi  (Hair,  et. Al., 2010) adalah: (1.) Jika koefisien jalur c "dari hasil estimasi langkah kedua tetap signifikan dan tidak  berubah  (c"  =  c)  tidak  ada  efek  mediasi.
(2.)  Jika  koefisien  jalur  c  "nilai  turun  (c"  <c) tetapi  masih  signifikan  maka  bentuk  mediasi adalah  mediasi  parsial.  3.  Jika  koefisien  jalur  c "nilainya turun (c" <c) dan menjadi tidak berarti maka bentuk mediasi adalah mediasi penuh.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis pengaruh  customer  relationship  management (CRM)  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  melalui Kepuasan Pelanggan terhadap pelanggan Go-Jek di Kota Padang. Penyajian data dalam penelitian ini masing-masing responden memberikan penilaian  sesuai  dengan  situasi  aktual.  Hasil penelitian ini didasarkan pada isi responden yang berjumlah  135  responden  yaitu  pelanggan layanan  Go-Jek  di  Kota  Padang  yang  telah menggunakan  aplikasi  Go-Jek  dua  kali  dalam selang waktu tertentu.
Untuk  menguji  hipotesis,  di  mana  nilai  t  (t- value)  yang  dihasilkan  dengan  menjalankan algoritma  bootstrap  pada  SmartPLS  digunakan untuk  menentukan  apakah  hipotesis  yang diajukan  diterima  atau  tidak.  Pada  tingkat signifikansi  0,05  hipotesis  akan  didukung  jika nilai-t  melebihi  nilai  kritisnya  1,96.  Pengujian dilakukan  dengan  menjalankan  bootstrapping pada SmartPLS 3.0.
Tabel 4.15

## Path Coefficients
Sumber : Smart PLS 3.0
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  yang terdapat  pada  tabel  4.15,  dapat  disimpulkan sebagai  berikut:  (1)  Customer  relationship management  (CRM)  memiliki  pengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  hal ini  disebabkan  oleh  nilai  statistik  T  (19,832)> nilai  t-statistik  (1.96).  Maka  H1  diterima,  (2) CRM  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, hal ini disebabkan oleh  nilai  statistik  T  (20,560)>  t-nilai  statistik (1,96).  Kemudian  H2  diterima,  (3)  Kepuasan Pelanggan  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan,  hal  ini disebabkan  oleh  nilai  statistik  (7,034)  <t-nilai statistik (1,96). Maka H3 diterima.
Pentingnya pengaruh tidak langsung
diperlukan  untuk  menyimpulkan  Kepuasan Pelanggan dalam memediasi pengaruh manajemen  hubungan  pelanggan  dan  loyalitas
pelanggan. Langkah terakhir, kita perlu menentukan  seberapa  kuat  pengaruh  mediasi. Untuk  menentukan  seberapa  kuat  pengaruh mediasi disimpulkan, Kepuasan Pelanggan dalam memediasi  pengaruh  manajemen  hubungan pelanggan  dan  kesetiaan  pelanggan  sebagai mediasi  dapat  dilakukan  dengan  rumus  VAF (Hair et al., 2010) sebagai berikut:
VAF = Indirect Influence Direct Influence + Indirect Influence VAF = 0.394 0.724 + 0.394 = 0.3524 X 100
= 35.2% ≤ 80% (PARTIAL MEDIATION)
Berdasarkan penggandaan koefisien pengaruh langsung  dan  tidak  langsung,  menghasilkan 35,2%  ≤  80%.  Ini  berarti  bahwa  nilai  VAF kurang  dari  80%,  sehingga  dapat  disimpulkan bahwa  kepuasan  pelanggan  memediasi  sebagian dari  hubungan  antara  hubungan  pelanggan  dan loyalitas pelanggan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang  telah  dipaparkan  sebelumnya,  maka  dapat disimpulkan bahwa: (1) Berdasarkan uji hipotesis hubungan  pelanggan  hubungan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan  pengguna  layanan  Go-Jek  di  Kota Padang  akan  memiliki  dampak  pada  loyalitas pelanggan, (2) Berdasarkan uji hipotesis hubungan  pelanggan  hubungan  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna  layanan  Go-Jek  di  Kota  Padang terhadap  pelanggan  akan  berdampak  pada Kepuasan  Pelanggan,  (3)  Berdasarkan  uji hipotesis menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pelanggan Go-jek di Kota Padang sekarang puas dengan  aplikasi  Go-Jek,  yang  akan  berdampak pada  loyalitas  pelanggan,  (4)  Berdasarkan  uji hipotesis menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan memediasi variabel manajemen hubungan pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagian  untuk  Go  -jek  pelanggan  di  Kota Padang.

## DAFTAR PUSTAKA
Chan,  Syafrudin.  2010. Relationship  Marketing . Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Cooper,  Donald  R.,  &  Schindler,  Pamela  S.
(2011).  Business  research  methods  (11th ed.). New York: Mc GrawHill/Irwin.
Original
Sample (O) Sample  Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T stastics (|O/STD EV|) CRM-> CL 0,724 0,734 0,036 19,832 CRM -> CS 0,750 0,753 0,036 20,560 CS -> CL 0,525 0,520 0,075 7,034
Febrianingtyas,  Media.,  Zainul  Arifin.,  Dahlan Fanani. 2014. Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan  Dan  Loyalitas  Nasabah  (Survey Pada  Nasabah  Bank  Jawa  Timur  Cabang Gedung  Inbis  Malang  ).Jurnal  Administrasi Bisnis (JAB) Vol. 9 No. 2.
Ghozali, I (2011), Aplikasi Analisis Multivariate
Dengan  Program  IBM  SPSS  19,  ed  5.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Griffin, Jill. 2010. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan  Pelanggan.  Alih  Bahasa  Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga.
Griffin,  Moorhead.  2014.  Perilaku  Organisasi  ( manajemen  sumber  daya  manusia  dan rganisasi). Edisi 9. Salemba empat.
Hair,  J.  F.,  Black.  W.  C.,  Babin.  B.  J.;  and Anderson.  R.  E.  (2010),  Multivariate  Data Analysis,  7th  ed.    Pearson  Prentice  Hall,
New Jersey.
Hartono, J. (2010), Metodologi Penelitian Bisnis Salah  Kaprah  dan  Pengalaman  Pengalaman, ed  6.  BPFE  Universitas  Gadjah  Mada,
Yogyakarta.
Hasan, Ali. 2015. Tourism Marketing.
Yogyakarta: Center for Academic Publishing
Service.
Kotler,  Phillip  dan  Kevin  L.  Keller.  (2016).
Marketing  Management  16  edition .  New Jersey: Pearson.
Lombard, M.R & Du Plessis, L. 2012. Customer
Relationship Management (CRM) in a South African Service environment: An Exploratory study. Africa Journal of Marketing  Managemennt.  Vol  4.  Pp.152- 165. Najwa.  Pemenang  Penghargaan  ICS  Award 2015, Gojek Raih Best Mobile Apps.http://www.indoberita.com/2015/06/17 661/pemenang-penghargaan-ics-award-2015- gojek-raih-best-mobile-apps/, 15 Juni 2015.
Sekaran,  Uma.  2011.  Research  Methods  for business  Edisi  I  and  2.  Jakarta:  Salemba Empat.
tekno. kompas.com.2016.
Top  Brand  Index.  (2016,  September).  Retrieved from Top Brand Index: http://www.topbrand-award.com/top-bran survei/surveiresult/top_brand_index.