## KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN  KELUARGA DAN GIZI MASYARAKAT OLEH DINAS KESEHATAN KOTA PRABUMULIH
Feni Mertiana 1 , Aditia Dwinanto Nugroho 2 , Amancik 3 , Aswindi Ramadhila 4 , Sri Diana 5 1) Dinas Kesehatan Kota Prabumulih
2) BKPSDM Kab.Banyuasin
3) Kecamatan Plaju Kota Palembang
4) PT. Jamkrida Sumsel (BUMD Prov. Sumsel) PT. Jamkrida Sumsel (BUMD Prov. Sumsel)
5) Puskesmas Prabumulih Timur Email: feni010289@gmail.com 1 , dwinantoaditia@gmail.com 2 , amancik200168@gmail.com 3 , windimmtyoraffa@gmail.com 4 , sridiana.skm@gmail.com 5

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine  the  quality  of  family  health  services  and  community nutrition  by  the  Prabumulih  City  Health  Service.  This  research  was  conducted  at  the Prabumulih  City  Health  Office.  This  research  is  a  descriptive  research  with  a  qualitative approach. Technique Determination of informants using purposive technique. The technique of  obtaining  data  uses  several  procedures  for  entering  the  field,  stages  when  in  the  field, stages out of the field. Based on the results of the study, it showed that the quality of family health  and  community  nutrition  services  by  the  Prabumulih  City  Health  Service,  based  on aspects of physical appearance, reliability, responsiveness, assurance, empathy had not gone well. The aspects of service quality are not going well, seen from the physical appearance, the availability  of  physical  facilities  and  equipment  has  not  provided  comfort  for  the  patients served;  Reliability,  regarding  the  suitability  of  the  services  provided  with  the  scheduled information  is  not  consistent,  the  standard  of  recording  administration  services  is  still convoluted;  responsiveness,  health  services  for  patients  cannot  be  carried  out  quickly  in accordance  with  patient  needs  and  expectations.  The  patience  and  hospitality  of  the  nurses were not good; empathy / empathy doctors and nurses do not understand and pay attention to the feelings of patients being served. Nurses and doctors in serving patients have not reflected a  sincere  attitude,  and  are  less  consistent  with  respect  to  the  suitability  and  timeliness  of serving patients. Suggestions that can be given are the need for additional medical personnel, the existence of services and the provision of complete drugs as needed by patients, as well as the  existence  of  information  media  that  clearly  contains  procedures  and  procedures  for providing services to patients.
Keywords: Quality, Health Services, Family and Community Nutrition

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  kesehatan  Keluarga  dan Gizi  Masyarakat  Oleh  Dinas  Kesehatan  Kota  Prabumulih.  Penelitian  ini  dilakukan  di  Dinas Kesehatan  Kota  Prabumulih.  Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif  dengan pendekatan  kualitatif.  Teknik  Penentuan  informan  menggunakan  teknik  purposive.  Teknik memperoleh  data  menggunakan  beberapa  prosedur  tahapan  memasuki  lapangan,  tahapan ketika  berada  di  lapangan,    tahapan    keluar  dari  lapangan.  Berdasarkan  hasil  penelitian
menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  kesehatan  keluarga  dan  gizi  masyarakat  oleh  Dinas Kesehatan  Kota  Prabumulih,  berdasarkan  aspek-aspek  tampilan  fisik,  reabilitas,  daya tanggap, jaminan, empati belum berjalan dengan baik. Tidak berjalannya dengan baik aspek – aspek kualitas pelayanan terlihat dari tangibels/ tampilan fisik, ketersediaan fasilitas fisik dan peralatan  belum  memberikan  kenyamanan  bagi  pasien  yang  dilayani;  Reliability,  tentang kesesuaian  pelayanan  yang  diberikan  dengan  yang  diinformasikan  dijadwalkan  belum konsisten, standar pelayanan administrasi pencatatan masih berbelit-belit; responsivness/ daya tanggap, pelayanan kesehatan bagi pasien belum dapat dilakukan secara cepat sesuai dengan kebutuhan  dan  harapan  pasien.  Kesabaran  dan  keramah-tamahan  perawat  belum  baik; empaty/  empati  dokter  dan  perawat  kurang  memahami  dan  memperhatikan  perasaan  pasien yang  dilayani.  Perawat  dan  dokter  dalam  melayani  pasien  belum  mencerminkan  sikap  yang tulus, serta kurang konsisten terhadap kesesuian dan ketepatan waktu melayani pasien. Saran yang dapat diberikan adalah perlu adanya penambahan tenaga medis, adanya pelayanan dan penyediaan obat yang lengkap sebagaimana yang dibutuhkan oleh pasien, serta adanya media informasi yang memuat prosedur dan tata cara pelayanan bagi pasien secara jelas.
Kata Kunci: Kualitas, Pelayanan Kesehatan, Keluarga dan Gizi Masyarakat

## A. PENDAHULUAN
Dinas  Kesehatan  (Dinkes)  kota Prabumulih adalah suatu instansi pemerintahan  kota  Prabumulih    yang bertanggung  jawab  terhadap  kesehatan masyarakat kota Prabumulih. Dalam menjalankan  tugasnya  agar  mencapai tujuan, Dinkes Kota Prabumulih membaginya  ke  dalam  beberapa  seksi. Salah  satu  seksi  tersebut  adalah Seksi Kesehatan Keluarga dan Gizi Masyarakat.
Seksi Kesehatan Keluarga dan Gizi Masyarakat adalah  seksi  yang  ada  di Dinkes Kota Prabumulih  yang mempunyai tugas yaitu mengelola pelayanan kesehatan keluarga  dan  gizi  masyarakat skala  kota.
Menurut Surat Keputusan Menteri Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor 828/MENKES/SK/IX/2008.
Pelayanan Kesehatan  Keluarga  dan Gizi  Masyarakat adalah  jenis  pelayanan
publik  yang  mendasar  dan  mutlak  untuk memenuhi  kebutuhan  masyarakat  dalam kehidupan sosial, ekonomi dan pemerintahan.  Untuk  mencapai  tujuan Kesehatan  Keluarga  dan  Gizi  Masyarakat tersebut, Dinkes Kota Prabumulih menggunakan  Standar  Pelayanan  Minimal yang  telah  dibuat  oleh  Menteri  Kesehatan Republik  Indonesia.  Penggunaan  standar pelayanan  minimal  di  dalam  k esehatan keluarga  dan  gizi  masyarakat digunakan sebagai  tolak  ukur  dalam  mencapai kebutuhan kesehatan masyarakat Indonesia khususnya kesehatan  keluarga  dan  gizi masyarakat .
Permasalahan  utama  pembangunan kesehatan saat ini antara lain adalah masih tingginya  disparitas  status  kesehatan  antar tingkat  sosial  ekonomi,  antarkawasan,  dan antara perkotaan dengan perdesaan. Secara umum  status  kesehatan  penduduk  dengan
tingkat  sosial  ekonomi  tinggi,  di  kawasan barat Indonesia, dan di kawasan perkotaan, cenderung  lebih  baik.  Sebaliknya,  status kesehatan penduduk dengan sosial ekonomi  rendah,  di  kawasan  timur Indonesia  dan  di  daerah  perdesaan  masih tertinggal.
Permasalahan  penting  lainnya  yang dihadapi  adalah  terjadinya  beban  ganda penyakit,  yaitu belum teratasinya penyakit menular  yang  diderita  oleh  masyarakat seperti  tuberkulosis  paru,  infeksi  saluran pernafasan akut (ISPA), malaria, dan diare, serta  munculnya  kembali  penyakit  polio dan  flu  burung.  Namun,  pada  waktu  yang bersamaan  terjadi  peningkatan  penyakit tidak menular seperti penyakit jantung dan pembuluh darah, serta diabetes melitus dan kanker.
Dalam era perdagangan bebas, kondisi  kesehatan  masyarakat  makin rentan  akibat  meningkatnya  kemungkinan konsumsi  obat  dan  makanan  yang  tidak memenuhi persyaratan mutu dan keamanan.  Ketersediaan,  mutu,  keamanan obat,  dan  perbekalan  kesehatan  masih belum optimal serta belum dapat dijangkau dengan mudah oleh masyarakat. Selain itu, obat asli Indonesia (OAI) belum sepenuhnya  dikembangkan  dengan  baik meskipun  potensi  yang  dimiliki  sangat besar.
Perilaku masyarakat juga sering tidak mendukung hidup bersih dan sehat. Hal ini dapat  terlihat  dari  meluasnya  kebiasaan merokok,  rendahnya  pemberian  air  susu ibu  (ASI)  eksklusif,  tingginya  prevalensi gizi kurang dan gizi lebih pada balita, serta kecenderungan meningkatnya jumlah penderita HIV/AIDS, penderita penyalahgunaan  narkotika,  psikotropika, zat  adiktif  (Napza),  dan  kematian  akibat kecelakaan.
Selain permasalahan mendasar seperti  itu,  dalam  sepuluh  bulan  terakhir, paling  tidak  terdapat  lima  isu  penting  di bidang  kesehatan  yang  perlu  penanganan segera,  yaitu  penjaminan  akses  penduduk miskin  terhadap  pelayanan  kesehatan, penanganan masalah gizi buruk, penanggulangan  wabah  penyakit  menular, pelayanan  kesehatan  di  daerah  bencana, dan  pemenuhan  jumlah  dan  penyebaran tenaga kesehatan.
Alasan    inilah    yang    melandasi penulis    untuk    membahas    tentang kualitas  pelayanan  kesehatan  Keluarga dan Gizi Masyarakat Oleh Dinas Kesehatan Kota Prabumulih, untuk melihat  bagaimana  pelayanan  kesehatan kesehatan  Keluarga  dan  Gizi  Masyarakat yang  diberikan,  sehingga  tidak      terjadi kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang diharapkan.
B. KAJIAN PUSTAKA 1.Kajian Pustaka 1.1.  Kualitas Pelayanan Kesehatan
Menurut
Parasuraman,
dkk(2005),
terdapat  lima  dimensi  kualitas  (kualitas) pelayanan yang dikenal dengan
ServQual , yaitu:
1. Responsiveness (cepat tanggap)
Kemampuan petugas kesehatan menolong  pelanggan  dan  kesiapannya melayani  sesuai  prosedur  dan  bisa memenuhi harapan pelanggan.
2. Reliability
Kemampuan untuk memberikan pelayanan  kesehatan  dengan  tepat waktu  dan  akurat  sesuai  dengan  yang ditawarkan.
3. Assurance
Kriteria ini berhubungan dengan pengetahuan,  kesopanan  dan  sifat petugas  yang  dapat  dipercaya  oleh pelanggan.  Dimensi  ini  meliputi  faktor keramahan,  kompetensi,  kredibilitas dan keamanan.
4. Emphaty
Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian  dan  perhatian  staf  kepada setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan  mereka  dan  memberikan kemudahan untuk dihubungi setiap saat jika para pengguna jasa ingin
memperoleh bantuannya.
5. Tangible
Kualitas  jasa  pelayanan  kesehatan juga dapat  dirasakan  secara  langsung  oleh para penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang memadai.

## 1.2 Kompetensi Aparatur
Mitrani (1995:21) menyatakan bahwa kompetensi adalah suatu sifat dasar seseorang  yang    dengan    sendirinya berkaitan dengan pelaksanaan suatu pekerjaan  secara  efektif  atau  sangat berhasil.
Menurut  Suprapto  (2002:3),  standar kompetensi  minimal  mengandung  empat komponen kelompok pokok, yaitu:
(1) Knowledge ;  (2) Skill ;  (3) Attitude ;  dan (4)Kemampuan  untuk  mengembangkan knowledge, skill pada orang lain.
Hal ini sejalan dengan pendapat Sofo (1999:123)  yang  mengemukakan  “ A competency is composed of skill, knowledge, and attitude to the standard of performance  required  in  employment ”.
Dengan kata lain, menurut Sofo (1999:123) bahwa  kompetensi tidak hanya mengandung  pengetahuan,  keterampilan dan  sikap,  namun  yang  penting  adalah penerapan dari pengetahuan, keterampilan, dan  sikap  yang  diperlukan  tersebut  dalam pekerjaan.

## 1.3. Perilaku Aparatur
Ndraha (2003:33), menyebutkan bahwa:  “Perilaku  adalah  operasionalisasi dan  aktualisasi sikap seseorang atau suatu
kelompok    dalam  atau    terhadap  suatu
(situasi dan kondisi) lingkungan (masyarakat, alam, teknologi, atau organisasi), sementara sikap adalah operasionalisasi dan aktualisasi pendirian”. Pada  prinsipnya  perilaku  manusia  nampak dalam  berbagai  dimensi.  Dimensi-dimensi tersebut,  menurut  Ndraha  (2003:522), antara lain:  ketaatan, tanggungjawab,  dan kedisiplinan.
Ketaatan  diartikan  sebagai  kesetiaan dan pengabdian kepada organisasi.
Ketaatan  adalah  tekad  dan  kesanggupan mentaati, melaksanakan, dan mengamalkan sesuatu yang disertai dengan penuh    kesadaran  dan  tanggung  jawab. Tanggung jawab diartikan sebagai kesanggupan seorang aparatur untuk menyelesaikan  pekerjaan  yang  diserahkan kepadanya  dengan  sebaik-baiknya  dan tepat  pada  waktunya  serta  berani memikul resiko  atas  keputusan  yang  diambilnya atau tindakan yang dilakukannya.
Kedisplinan  dapat  diartikan  sebagai kepatuhan,  ketaatan,  dan  kesungguhan pegawai  untuk  melaksanakan  kewajiban dan  tanggung  jawabnya  sesuai  dengan ketentuan  atau  peraturan  yang  berlaku serta  berusaha  untuk  menghindari  dari segala perbuatan yang dilarang.
1.4. Konsep Pelanggan
Muninjaya (2012) menyatakan bahwa  pelanggan  pelayanan  kesehatan
secara umum adalah masyarakat (individu atau  kelompok)  atau  institusi  penggunaan jasa pelayanan kesehatan, yang membutuhkan  pelayanan  kesehatan  atau yang  mempunyai    potensi  membayar  jasa pelayanan kesehatan.
Pelanggan institusi pelayanan kesehatan dibedakan menjadi tiga, yaitu:
1. Pelanggan internal ( internalcustomer )
2. Pelanggan antara (intermediate customer), yaitu mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk jasa.
3. Pelanggan eksternal ( external customer )

## 1.4.1  Pelanggan Internal
Pelanggan internal ( internal customer ),  yaitu  mereka  yang  bekerja  di dalam  institusi  kesehatan  dan  memiliki pengaruh  pada  kinerja  ( performance ) bagi institusi kesehatan seperti staf medis, paramedik, teknisi, administrasi, pengelola, dan lain – lain.
1.4.2 Pelanggan Eksternal
Pelanggan eksternal ( external customer ),  adalah  pemakai  akhir  dari produk  jasa  kesehatan  yang  sering disebut  sebagai  pelanggan  nyata  ( real customer ),  yaitu  pasien,  keluarga  pasien, pengunjung, pemerintah, perusahaan asuransi  kesehatan,  masyarakat  umum,
rekanan,  lembaga  swadaya  masyarakat, dan lain – lain.
1.5. Hubungan Kualitas Dengan

## Pelanggan
Manajemen kualitas mengisyaratkan kepuasan  pelanggan  internal  tercermin dari  kualitas  pelayanan  internal.  Kualitas pelayanan  internal  ini  tercermin  dalam lingkungan  kerja  yang  kondusif  (lewat pemberdayaan, delegasi wewenang, saling  percaya,  komunikasi  efektif,  dan sebagainya)  dan  penerapan total  human reward .  Hal  ini  akan  menumbuhkan loyalitas pelanggan internal pada organisasi. Selanjutnya, loyalitas pelanggan  internal  akan  mengarah  pada peningkatan  produktivitas.  Produktivitas pelanggan  internal  akan  mendorong penciptaan  nilai  pelayanan  eksternal, yang  kemudian  menentukan  kepuasan pelanggan eksternal (Suardi, 2004).

## 1.6. Pelayanan  Kesehatan
Definisi pelayanan kesehatan menurut  Departemen  Kesehatan  Republik Indonesia Tahun 2009 (Departemen Kesehatan  RI)  yang  tertuang  dalam Undang-Undang
Kesehatan
tentang kesehatan  ialah  setiap  upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama  dalam  suatu  organisasi untuk  memelihara  dan  meningkatkan kesehatan,  mencegah  dan  menyembuhkan penyakit  serta  memulihkan  kesehatan,
perorangan,  keluarga,  kelompok  ataupun masyarakat.
Berdasarkan  Pasal  52  ayat  (1)  UU Kesehatan,  pelayanan  kesehatan  secara umum  terdiri  dari  dua  bentuk  pelayanan kesehatan yaitu:
a. Pelayanan kesehatan perseorangan ( medical service ).
b. Pelayanan kesehatan masyarakat
( public health service ).

## 1.6.1 Clinical  Governance
Muninjaya  (2012)  menyatakan bahwa  terdapat  empat  aspek  yang  perlu diperhatikan oleh pihak pimpinan   dalam mengembangkan Clinical  Governance , yaitu:
1. Aspek akuntabilitas
Pelayanan  rumah  sakit  harus    dapat dipertanggungjawabkan kualitasnya kepada  publik  secara  medis  teknis  dan ilmiah  (akademik)  melalui evidence based medicine .
2. Perbaikan kualitas pelayanan
Perbaikan  kualitas  pelayanan  harus berkelanjutan, komprehensif, dan sistematis.
3. Lingkungan kerja yang kondusif
Terciptanya  lingkungan  kerja  yang kondusif  untuk  menjamin  penerapan standar  kualitas  pelayanan.  Dalam  hal ini fokus perhatian Clinical Governance terletak  pada  pengaturan mekanisme  kerja  staf  medis  dan  para medis.
4. Kebijakan  penyediaan  sarana  dan dukungan financial Adanya  kebijakan  untuk  penyediaan sarana  dan  dukungan  finansial  yang akan  menjamin  meningkatnya  kualitas pelayanan  kesehatan  secara  maksimal. Untuk  itu,  staf  medis  dan  paramedis harus mampu bekerja secara profesional untuk mengembangkan kualitas pelayanan di unit kerja masing- masing.

## 1.6.2 Budaya Kerja
Salah  satu  strategi  pengembangan kualitas  pelayanan  adalah  pendekatan budaya  kerja.  Budaya  kerja  dilakukan melalui pengembangan iklim kerja, semangat  kerja,  dan  rasa  kebersamaan yang kondusif untuk meningkatkan kualitas  pelayanan,  dan  sebagainya.  Jika budaya  kerja  yang  berkualitas  sudah berkembang,  rewards  and  punishment akan  dapat  dikembangkan  secara  lugas. Team  work  yang  solid  juga  akan  tumbuh dengan sendirinya (Muninjaya, 2012).
Muninjaya(2012) menyatakan bahwa  langkah-langkah  strategis  harus dilakukan oleh pimpinan institusi pelayanan  kesehatan  untuk  membangun budaya  kerja  institusi  sesuai  dengan komitmennya untuk mengembangkan kualitas pelayanan kesehatan dalam memenuhi harapan pelanggan, yaitu:
1. Institusi merumuskan visi atau cita-cita pengembangan institusi yang disosialisasikan kepada seluruh staf.
2. Institusi  memiliki  rencana  kerja  yang jelas  dengan  tahapan-tahapan  untuk mencapai visi institusi.
3. Ada  proses  belajar  bersama  melalui praktik.
4. Keteladanan harus dimulai dari pimpinan tertinggi sebagai figur teladan.
5. Ada  kesepakatan  bersama    dalam suasana  kemitraan  untuk  tekun  dan setia  mengusahakan  tercapainya  cita- cita bersama.
6. Ada dukungan pimpinan yang kondusif untuk  menciptakan  iklim  perubahan kerja secara berkelanjutan.

## 2. Orisinilitas Penelitian Terdahulu
Lima dimensi kualitas pelayanan ini juga  banyak  digunakan  dalam  berbagai penelitian untuk mengukur kualitas pelayanan kesehatan, salah satunya adalah penelitian yang telah dilakukan oleh:
1. Suryani (2011). Penelitian ini berlokasi di Rumah Sakit Paru Provinsi Sumatera Selatan.  Hasilnya  adalah  lima  dimensi kualitas  ( Responsiveness,  Reliability, Assurance, Empathy, Tangible)
berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien khususnya  pasien  JKBM.  Dimensi yang paling memuaskan adalah Assurance .
2. Penelitian  lain  yang  dilakukan  oleh Gunawan dan Djati (2011)
menyimpulkan  bahwa  lima  dimensi kualitas  ( Responsiveness,  Reliability,
Assurance, Empathy, Tangible )
berpengaruh  terhadap  loyalitas  pasien.
Dimensi kehandalan ( reliability ) merupakan  dimensi  yang  mempunyai pengaruh  dominan  terhadap  loyalitas pasien.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh Suryani  (2011)    serta  Gunawan  dan  Djati (2011)  hanya  dilakukan  dari  perspektif pelanggan  eksternal,  sehingga  penelitian untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan kesehatan di  Rumah Sakit  Umum Daerah Kayu  Agung  perlu  dilakukan  karena melihat  perspektif  pelanggan  internal  dan eksternal  serta  sasarannya  dilakukan terhadap  pelayanan  rawat  inap,  rawat jalan,  penunjang  laboratorium,  penunjang radiologi, dan pelayanan rekam medis.
Kesimpulan yang dapat dikemukakan  tentang  kualitas  adalah sesuatu  yang  selalu  berfokus  pada pelanggan  ( customer  focused  quality ), sehingga produk barang dan jasa didesain, diproduksi, serta pelayanan yang diberikan  dilakukan  untuk  memenuhi keinginan  pelanggan.  Kualitas  mengacu pada  segala  sesuatu  yang  menentukan kepuasan  pelanggan,  maka  suatu  produk yang  dihasilkan  baru  dapat  dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan  pelanggan,  dapat  dimanfaatkan dengan baik, serta diproduksi (dihasilkan) dengan  cara  yang  baik  dan  benar (Gasperz, 2005).
Yang  akan  membedakan  penelitian kualitas  pelayanan  kesehatan  Keluarga dan gizi masyarakat oleh Dinas Kesehatan Kota Prabumulih dilihat pada aspek lokus dan  fokus  Penelitiannya  serta  teori  yang digunakan oleh peneliti

## 3. Kerangka Berpikir
Kerangka berpikir
Kualitas pelayanan kesehatan Keluarga dan Gizi Masyarakat Oleh Dinas Kesehatan
Kota Prabumulih
Ruang lingkup permasalahan dalam pelayanan kesehatan keluarga dan gizi masyarakat masih terdapat kesenjangan dalam pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Teori menurut Parasuraman, dkk (2005), 1. Responsiveness (cepat  tanggap),  2. Reliability (tepat Waktu),  3. Assurance (    Keahlian),  4. Emphaty
(perhatian), 5. Tangible ( Kualitas)

## 2.

## 3.
Tercapaianya pelayanan kesehatan keluarga dan gizi masyarakat oleh Dinas Kesehatan Kota Prabumulih melalui pelayanan yang r esponsiveness (cepat tanggap), reliability (tepat waktu), assurance (keahlian), emphaty (perhatian), tangible (kualitas).

## Gambar 1. Kerangka Pemikiran

## C. METODE PENELITIAN
Desain penelitian  ini  merupakan penelitian  deskriptif  dengan  pendekatan kualitatif.  Fokus  penelitian  adalah  untuk menggambarkan bagaimana kondisi pelayanan  kesehatan  keluarga  dan  gizi masyarakat  dan  mengkaji  sejauh  mana kualitas  pelayanan  kesehatan  keluarga  dan gizi  masyarakat  oleh  Dinas  Kesehatan Kota  Prabumulih  serta  kendala-kendala yang dihadapi.
Penentuan  informan  menggunakan teknik purposive ,  dimana  hanya  orang- orang  atau  pihak-pihak  tertentu  saja  yang akan  dijadikan  sebagai  sumber  informasi. Seperti:
1. Pemberi Layanan  seperti Kepala Dinas, Kepala  Bidang  Kesehatan  Masyarakat, Kepala  Seksi  Kesehatan  Keluarga  dan Gizi Masyarakat.
2. Penerima  layanan,  yaitu  masyarakat pengguna layananan Kesehatan Keluarga dan Gizi Masyarakat .
Sumber  data  penelitian  ini  ada  2 macam  yaitu  data  primer  dan  data sekunder.  Data  Primer  adalah    data    yang diambil  dari  sumber  pertama  di  lapangan yang diperoleh melalui wawancara terhadap informan yang ditemui dilapangan,  sedangkan  data  sekunder adalah  data  yang  diperoleh  berupa  surat
keputusan  dan  dokumen  yang  berkaitan dengan kualitas pelayanan kesehatan keluarga  dan  gizi  masyarakat  oleh  Dinas Kesehatan Kota Prabumulih, serta data dan informasi  yang  berkaitan  dengan  masalah penelitian ini.
Untuk memperoleh data yang diperlukan  dalam  penelitian  ini  peneliti menggunakan  beberapa  prosedur  sebagai berikut:
a)  Tahapan  memasuki  lapangan  ( getting in )
b)  Tahapan  ketika  berada  di  lapangan ( getting along )
c)  Tahapan    keluar    dari    Lapangan ( getting out )
Pengujian  data  dalam  penelitian  ini dilakukan  dengan  teknik triangulasi yaitu melalui: check,  re-check dan crosscheck terhadap  data  yang  diperoleh  dari  teori, metodologi dan persepsi peneliti.
Teknik  analisis  data  pada  penelitian ini dilakukan dalam bentuk  interaktif pada 3  (tiga)  komponen  utama  yaitu;  Reduksi data, sajian data dan penarikan kesimpulan.
Lokasi penelitian di Dinas Kesehatan Kota  Prabumulih  dengan  waktu  penelitian selama 6 bulan

## D. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1.  Gambaran  Umum    Dinas    Kesehatan

## Kota Prabumulih
Dalam menyelenggarakan tugas,
Kepala  Dinas  Kesehatan  mempunyai fungsi :
a. Perumusan  dan  penetapan  kebijakan  di bidang kesehatan masyarakat, pencegahan dan pengendalian penyakit, pelayanan  kesehatan,  dan  sumber  daya kesehatan.
b. Pelaksanaan kebijakan di bidang kesehatan  masyarakat,  pencegahan  dan pengendalian penyakit, pelayanan kesehatan, dan sumber daya kesehatan c. Pelaksanaan  evaluasi  dan  pelaporan  di bidang kesehatan masyarakat, pencegahan dan pengendalian penyakit, pelayanan  kesehatan,  dan  sumber  daya kesehatan.
d. Koordinasi pelaksanaan tugas, pembinaan  dan  pemberian  dukungan administrasi serta pelaksanaan administrasi  kepada  seluruh  unsur organisasi di lingkungan Dinas
Kesehatan  Kota  Prabumulih  dan  sesuai dengan lingkup tugasnya.
e. Pengawasan  Pengelolaan  asset  yang menjadi tanggung jawab Dinas Kesehatan Kota Prabumulih.
f. Pelaksanaan fungsi lain yang diberikan  oleh    Walikota    terkait dengan bidang kesehatan.
Dinas  Kesehatan  Kota  Prabumulih  terdiri dari:
a. Sekretariat;
b. Bidang kesehatan Masyarakat;
c. Bidang  Pencegahan  dan  Pengendalian penyakit;
d. Bidang Pelayanan Kesehatan;
e. Bidang Sumber Daya Kesehatan;
2.  Pembahasan tentang Kualitas Pelayanan  Kesehatan  Keluarga  dan Gizi Masyarakat oleh
Dinas
Kesehatan Kota Prabumulih
Untuk mendukung pencapaian pembangunan  kesehatan  pemerintah  telah menyediakan beberapa sarana/fasilitas kesehatan  beserta  tenaga  kesehatannya. Salah  satu  tugas  pokok  pemerintah  adalah memberikan pelayanan, termasuk pelayanan  kesehatan  kepada  masyarakat, maka dengan model pengukuran Parasuraman  dkk  berdasarkan  skala multi item yang  diberi  nama Servqual peneliti akan menjabarkan harapan/ persepsi masyarakat  dan  kesenjangan  yang  ada dalam  model  kualitas  jasa  yang  terjadi  di lapangan atau berdasarkan fakta  yang ada. Pemaparan  harapan/  persepsi  pasien  dan kesenjangan  akan  dikaji  berdasarkan  lima dimensi  yakni:  reliabilitas,  daya  tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan  memahami  pelanggan  dan bukti  fisik,  untuk  mendapatkan  solusi sekaligus  saran  dalam  meningkatkan kualitas  pelayanan  kesehatan  keluarga  dan
gizi  masyarakat  oleh  Dinas  Kesehatan Kota Prabumulih.
2.1.Bukti Fisik/ Tangibles
Menurut Parasuraman, dkk,
(1990:25),  bahwa:  Bukti  fisik (Tangibles) meliputi  fasilitas  fisik,  perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
Kualitas pelayanan kesehatan dengan mempertimbangkan  fasilitas  yang  ada belum  memenuhi  dimensi  tampilan  fisik, antara  lain  karena  ditemukannya  adanya tempat tidur pasien yang rusak.
2.2. Reliability / Kehandalan
Menurut Parasuraman, dkk,
(1990:25) reliability /  kehandalan  adalah kemampuan  memberikan  layanan  yang dijanjikan  dengan  segera,  akurat  dan memuaskan. Berdasarkan temuan lapangan tersebut di atas, maka terlihat bahwa pihak kurang  memperhatikan  aspek  r eliability / reabilitas  atau  kehandalan  rumah  sakit dalam  pemberian  pelayanan  kesehatan yang  dibutuhkan  oleh  pasien  seperti keterlambatan  dalam  mendapatkan  obat dapat  mengakibatkan  hal  yang  buruk  baik bagi pasien maupun bagi keluarga pasien. 2.3. Responsiveness /Daya Tanggap
Parasuraman, dkk, (1990:25),
menyatakan bahwa daya tanggap (responsiveness) yaitu  keinginan  para  staf untuk  membantu  para  pelanggan  dan memberikan layanan dengan tanggap.
Berdasarkan  hasil  wawancara  diatas, dapat menjelaskan bahwa demi kemudahan masyarakat  penerima  layanan  kesehatan keluarga  dan  gizi  masyarakat  oleh  Dinas Kesehatan Kota Prabumulih tidak dibedakan  dengan  fasilitas  apa  yang menjamin pasien, semua menerima pelayanan  yang  sama,  dimana  perwujudan kemampuan  dan  kesigapan  para  medis dalam  menanggapi  keluhan  atau  masalah dari  masyarakat  mencerminkan  daya tanggap yang dimiliki oleh para medis.
2.4. Assurance / Jaminan
Menurut Parasuraman, dkk,
(1990:25)  Jaminan  (assurance)  mencakup: pengetahuan,  kompetensi,  kesopanan  dan sifat  dapat  dipercaya  yang  dimiliki  para staf bebas dari bahaya, resiko atau keragu- raguan.
Penelitian  ini  menunjukkan  bahwa selaku institusi pelayanan kesehatan keluarga  dan  gizi  masyarakat  oleh  Dinas Kesehatan  Kota  Prabumulih  menunjukkan pemahaman  tentang  pentingnya  jaminan sebagai  acuan  dalam  menjalankan  tugas, kemampuan  menyelesaikan  tugas  dan keramahan  dalam  memberikan  pelayanan. Bentuk  nyata  jaminan  akan  pelayanan dapat  terlihat  dari  keterbukaan  dan transparansi prosedur pelayanan.
2.5. Empathy /Empati
Menurut Parasuraman, dkk,
(1990:25), bahwa Empati (Empathy)
meliputi: Kesediaan memberikan perhatian yang  mendalam  dan  khusus  kepada masing-masing  pelanggan.  Berangkat  dari aspek  Empati,  maka  pasien  mempunyai harapan  terhadap  adanya  kepedulian  pada pasien  dalam  perawatan  medis,  sikap personal dari dokter, mempelajari kebutuhan  personal  dari  pasien,  pasien menyediakan  pertimbangan  individu  pada pasien,  mengingat  nama  dan  wajah  dari pasien.
Berdasarkan wawancara yang dilakukan dengan  Kepala Seksi Kesehatan Keluarga dan Gizi Masyarakat (wawancara dengan  perawat  3  Januari  2021)  Adanya kelambanan  pelayanan  dan  penanganan dalam  kaitan  dengan  empati  menunjukkan bahwa  terkadang  terjadinya  keterlambatan pelayanan bukan disengaja oleh para medis akan  tetapi  karena  ada  penanganan  pasien lain  yang  lebih  membutuhkan.  Biasanya prosedur  penanganan  oleh  perawat  yang bertugas  terlebih  dahulu  telah  melakukan diagnosa awal kepada pasien.

## E. KESIMPULAN DAN SARAN

## 1. Kesimpulan
1. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan menunjukkan bahwa kualitas  pelayanan  kesehatan  keluarga dan  gizi  masyarakat  oleh  Dinas Kesehatan Kota Prabumulih, berdasarkan aspek-aspek tampilan
fisik, reabilitas, daya tanggap, jaminan, empati belum berjalan dengan baik.
2. Tidak  berjalannya  dengan  baik  aspek- aspek  kualitas  pelayanan  terlihat  dari tangibels /  tampilan  fisik,  ketersediaan fasilitas  fisik  dan  peralatan  belum memberikan  kenyamanan  bagi  pasien yang  dilayani; reliability ,  tentang kesesuaian  pelayanan  yang  diberikan dengan yang diinformasikan dijadwalkan  belum  konsisten,  standar pelayanan administrasi pencatatan masih  berbelit-belit; responsivness/ daya  tanggap,  pelayanan  kesehatan bagi  pasien  belum  dapat  dilakukan secara  cepat  sesuai  dengan  kebutuhan dan  harapan  pasien.  Kesabaran  dan keramah-tamahan  perawat  belum  baik; empaty /  empati  dokter  dan  perawat kurang  memahami  dan  memperhatikan perasaan pasien yang dilayani. Perawat dan  dokter  dalam  melayani  pasien belum mencerminkan sikap yang tulus, serta kurang konsisten terhadap kesesuian dan ketepatan waktu melayani pasien.
2. Saran
1. Perlu  adanya  penambahan tenaga medis,  yakni  dokter  ahli  dan  perawat serta perlu adanya peningkatan pelayanan kesehatan bagi pasien.
2. Perlu adanya pelayanan dan penyediaan obat yang lengkap sebagaimana  yang  dibutuhkan  oleh
pasien.  Serta  perlu  adanya  media informasi  yang  memuat  prosedur  dan tata  cara  pelayanan  bagi  pasien  secara jelas.

## DAFTAR PUSTAKA
Adisasmito, Wiku. 2008. Kesiapan Rumah Sakit Dalam Menghadapi Globalisasi . Jakarta: Fakultas Kesehatan  Masyarakat  Universitas Indonesia Arian, Robertus. 2011. Cara Rumah Sakit Mengukur Mutu Pelayanan . Robertus arian.wordpress.com Arso,  Septo  Pawelas.  2013.  Prinsip- Prinsip Manajemen dalam Pelayanan Kesehatan . Materi Kuliah Administrasi  Rumah  Sakit  Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas  Diponegoro. Semarang:
Universitas Diponegoro
Barata,  Atep  Adya.  2003. Dasar-Dasar Pelayanan  Prima .  Jakarta:  PT  Elex Media Komputindo.
Depkes  RI.  2008. Riset  Kesehatan  Dasar (Riskesdas) 2007. Laporan Nasional
2007. Jakarta:  Badan  Penelitian  dan
Pengembangan Kesehatan Departemen  Kesehatan  Republik Indonesia
Depkes RI. 2010. Klasifikasi Rumah Sakit .
Jakarta: Departemen Kesehatan Republik Indonesia
Dwiprahasto, Iwan. 2001. Clinical
Governance Konsep Modern Pelayanan  Yang  Bermutu .  Jurnal Manajemen  Pelayanan  Kesehatan
Vol. 04/ No. 04/ 2001
Faizin, Achmad, Winarsih. 2008. Hubungan  Tingkat  Pendidikan  dan Lama Kerja Perawat Dengan
Kinerja  Perawat  di  RSU  Pandan
Arang  Kabupaten  Boyolali .  Berita Ilmu Keperawatan ISSN 1979-2697, Vol  1  No  3,  September  2008  :  137- 142
Gasperz,  Vincent.  2005. Total  Guality Management .  Jakarta:  PT  Gramedia Pustaka Utama
Gasperz,  Vincent,  2002. Manajemen Kualitas  Dalam  Industri  Jasa. Jakarta:  PT.  Gramedia  Pustaka Utama
Gatot,  Dewi  Basmala,  Wiku  Adisasmito. 2005. Hubungan Karakteristik
Perawat, Isi Pekerjaan, dan Lingkungan  Pekerjaan  Terhadap Kepuasan Kerja Perawat di Instalasi  Rawat  Inap  Gunung  Jati Cirebon. Makara  Kesehatan,  Vol  9 No. 1, Juni 2005: 1-8
Gunawan,  Ketut  dan  Sundring  Pantja Djati.  2011. Kualitas  Layanan  dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit  Swasta  di  Kota  Singaraja- Bali). Jurnal Manajemen dan Kwirausahaan, Vol 13. No. 1, Maret
2011: 32 – 39
Hasyim,  Hamzah.  2005. Manajemen Hiperkes  dan  Keselamatan  Kerja  di Rumah  Sakit  (Tinjauan  Kegiatan Keselamatan  dan  Kesehatan  Kerja di  Institusi  Sarana  Kesehatan). JMPK Vol. 08/No.02/Juni/2005
Irawati,  Nisrul  dan  Rina  Primadha.  2008.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap  Brand  Image  Pada  Unit Rawat  Jalan  Poliklinik  Penyakit Dalam RSU Dr. Pringadi di Medan . Jurnal Manajemen Bisnis Volume 1,
Nomor 2 Mei 2008 ISSN 1978-8339
Khasanah,  Imroatul  dan  Octarina  Dina
Pertiwi.  2010. Analisis  Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen RS St. Elisabeth  Semarang .  Aset,  Februari 2010,  Hal  117  –  124.  ISSN  1693-
928X
Koesmono,  H.  Teman.  2007. Pengaruh
Kepemimpinan  dan  Tuntutan  Tugas Terhadap Komitmen Organisasi Dengan Variabel Moderasi Motivasi Perawat Rumah sakit Swasta Surabaya. Jurnal  Manajemen  dan
Kewirausahaan Vol. 09 No. 01
Kotler,  P.  2002. Manajemen  Pemasaran . Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta : PT Prenhalindo
Kristiani,  Yohanita  Rini,  dkk.  2006.
Pengembangan Desain Mutu Pelayanan  Rawat  Inap  Puskesmas Karanganyar Kebumen Menggunakan Quality Function Deployment. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan Vol. 09 No. 04
Desember 2006 Halaman 209 - 214
Muninjaya. 2004. Survey Kepuasan Pengguna Jasa Pelayanan Kesehatan  Perjan  Rumah  Sakit Sanglah  Denpasar .  JMPK  Vol.
07/No. 03/September/2004
Muninjaya, A.A. Gde. 2012. ManajemenMutuPelayanan Kesehatan .  Jakarta  :  Penerbit  Buku Kedokteran EGC
Pambudi,  Hubertus  Agung.  2009.  Studi
Fenomenologis: Kecemasan Keluarga  Pada  Pasien  Stroke  Yang Dirawat di Ruang HND Santa Lukas Rumah Sakit Santa Elisabeth Semarang. ( thesis ). Semarang:
Universitas Diponegoro Parasuraman dan Malhotra. 2005. A Multiple-Item  Scale  for  Assessing
Electronic  Service  Research .  Vol.7, No.5 pp: 1-21
Permenkes  RI.  2011. Komisi  Akreditasi Rumah  Sakit .  Jakarta  :  Kementrian Kesehatan Republik Indonesia
Rais,  Abdul  Rozaq.  2003.  Analisis Perilaku Konsumen Terhadap
Keputusan  Rawat  Inap  :  Studi  Pada Pasien  RS  PKU  Muhammadiyah. ( thesis ).  Surakarta  :  Universitas Muhammadiyah Surakarta
Ratminto dan Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta  :  Pustaka Belajar
Rifai,  Achmad.  2005.  Pengaruh  Persepsi Masyarakat  Terhadap  Pemanfaatan Pelayanan Pengobatan di Puskesmas Binjai  Kota  Tahun  2004.  ( thesis ). Medan : Universitas Sumatera Utara
Saranga,  Ester.  2000.  Analisis  Efisiensi Proses Lyananan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit: Penerapan Data Envelopment  Analysis  (DEA)  dan
Model  Servqual  (GAP  5).( thesis) . Yogyakarta  :  Universitas  Gadjah Mada Siswanto, Susila,  Suyanto. 2013. Metodologi Kedokteran dan Kesehatan . Yogyakarta: Bursa Ilmu. Suardi,  Rudi.  2004. Sistem  Manajemen Mutu ISO 9000: 2000: Penerapannya Untuk Mencapai TQM . Jakarta: CV Teruna Grafica
Sugiyono.  2012. Metode    Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R  &  D . Bandung: Alfabeta
Suryani,  Kadek  Ayu.  2011.  Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap
Jaminan  Kesehatan  Bali  Mandara (JKBM)  di  Ruang  Angsoka  RSUP
Sanglah  Denpasar  Tahun  2011. ( thesis ).  Denpasar    Universitas Udayana Suryawati, Chriswardani. 2004. Kepuasan Pasien    Rumah  Sakit  (Tinjauan Teoritis  dan  Penerapannya  Pada Penelitian). JMPK  Vol.  07/No.04/ Desember/2004
Wahyudi,  Setya.  2011. Tanggungjawab Rumah  Sakit  Terhadap  Kerugian Akibat Kelalaian Tenaga Kesehatan dan  Implikasinya .  Jurnal  Dinamika Hukum  Vol  11  No.  3  September 2011
Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa .  Cetakan  ke-1.  Jakarta:  PT Indeks