## Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Terhadap Layanan Jaminan Kesehatan Nasional  Di Ruang Rawat Inap Puskesmas Bagan Batu Tahun 2022
Factors Affecting Patient Satisfaction with National Health Insurance Services in the Inpatient Room at the Bagan Batu Health Center in 2022
Junaita Lambuena Br. Sitorus * 1 , Perry Boy Chandra, SKM., M.Kes 2 , Pahala Maringan J. Simangunsong, S.KM., M.Kes 3 . 1,3 Fakultas kedokteran, Kedokteran Gigi dan Ilmu Kesehatan, Program Studi Kesehatan Masyarakat, Universitas Prima Indonesia
2 Fakultas Kesehatan Masyarakat, Program Studi Kesehatan Masyarakat, Universitas Teuku Umar *Korespondensi: 1 jlambuena2107@gmail.com; 2 perryboy@utu.ac.id

## Abstrak
Kepuasan pasien adalah harapan pasien yang dihasilkan dari kegiatan tenaga kesehatan sebagai akibat pemberian pelayanan kesehatan selama berinteraksi dengan pasien dalam upaya  memberikan  pelayanan.  Pemenuhan  kepuasan  pasien  terhadap  layanan  Jaminan Kesehatan Nasional di Ruang Rawat Inap Puskesmas bagan batu  merupakah  hal  yang penting.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  variabel-variabel  yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan Jaminan Kesehatan Nasional yang diberikan  di  ruang  rawat  inap  Puskesmas  Bagan  Batu.  Penelitian  ini  menggunakan metodologi  analitik  cross-sectional  dan  dengan  strategi  pengambilan  sampel  stratified random  sampling  dengan  jumlah  responden  92  orang.  Peneliti  menggunakan  analisis univariat dan bivariat dengan uji chi  square untuk analisis data. Temuan penelitian  ini menunjukkan (1) Terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan pasien berdasarkan kehandalan dengan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan di Puskesmas Bagan Batu dengan P-Value (0,0366) < 0,05. (2) Terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan pasien  berdasarkan  daya  tanggap  dengan  tingkat  kepentingan  dan  tingkat  kepuasan  di Puskesmas Bagan Batu dengan P-Value (0,0058) < 0,05.  (3) Tidak terdsapat hubungan yang  signifikan  antara  kepuasan  pasien  berdasarkan  bukti  fisik  dengan  tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan di Puskesmas  Bagan Batu dengan P-Value (0,92) > 0,05. (4) Terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan pasien berdasarkan empaty dengan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan di Puskesmas Bagan Batu dengan P- Value  (0,0059)  <  0,05.  Berdasarkan  hal  tersebut  diatas  maka  Puskesmas  Bagan  Batu diharapkan  lebih  memperhatikan  pelayanan  yang  ditawarkan  untuk  mencapai  tingkat kepuasan pasien yang lebih maksimal.
Kata kunci:   Kepuasan Pasien, JKN, Puskesmas

## Abstract
Patient  satisfaction  is  the  patient's  expectations  resulting  from  the  activities  of  health workers as a result of providing health services while interacting with patients in an effort to provide services. Fulfillment of patient satisfaction with the National Health Insurance service in the Inpatient Room of the Bagan Batu Health Center is an important thing. The purpose of this study was to determine the variables that affect patient satisfaction with the National Health Insurance services provided in the inpatient ward of the Bagan Batu Health Center. This study used a cross-sectional analytic methodology and a stratified random  sampling  strategy  with  92  respondents.  The  researcher  used  univariate  and bivariate analysis with chi square test for data analysis. The findings of this study indicate (1) There is a significant relationship  between patient  satisfaction based on reliability with the level of importance and satisfaction level at the Bagan Batu Health Center with P-Value  (0.0366)  <0.05.  (2)  There  is  a  significant  relationship  between  patient satisfaction based on responsiveness with the level of importance and satisfaction level at the Bagan Batu Health Center with P-Value (0.0058) <0.05. (3) There is no significant relationship  between  patient  satisfaction  based  on  physical  evidence  and  the  level  of importance and satisfaction level at the Bagan Batu Health Center with P-Value (0.92) >  0.05.  (4)  There  is  a  significant  relationship  between  patient  satisfaction  based  on empathy  with the level  of importance and satisfaction level  at  the Bagan Batu  Health Center with P-Value (0.0059) <0.05. Based on the above, the Bagan Batu Health Center is expected to pay more attention to the services offered to achieve a maximum level of patient satisfaction.
Keywords: Patient Satisfaction, JKN, Puskesmas

## PENDAHULUAN
Sebuah perjanjian global yang dikenal sebagai UHC (Universal Health Coverage) didirikan oleh organisasi Perserikatan Bangsa-Bangsa (PBB) dan disetujui oleh beberapa negara, termasuk Indonesia, untuk menjamin bahwa semua warga negara atau wilayah tertentu memiliki akses layanan kesehatan. Dimulai dengan kesepakatan dengan World Health  Organization  (WHO),  kemudian  kesepakatan  dengan  program  Sustainable Development  Goals  (SDGs),  dan  terakhir  kesepakatan  dengan  pelaksanaan  program MDGs (SDGs). Dilihat dari hal tersebut di atas, maka pelayanan atau asuransi kesehatan merupakan hal yang menjadi sorotan dunia dan setiap negara memiliki kebijakan yang berbeda-beda dalam melaksanakan amanat jaminan kesehatan.
Berdasarkan  hal  tersebut,  pemerintah  menetapkan  Sistem  Jaminan  Sosial Nasional-Kartu Indonesia Sehat (SJSN-KIS) bekerja sama dengan Badan Penyelenggara Jaminan  Sosial  (BPJS)  sebagai  sarana  penunjang  pemenuhan  kesehatan  masyarakat dalam rangka meningkatkan akses masyarakat terhadap pelayanan kesehatan. pelayanan kesehatan  yang  komprehensif,  bermutu,  dan  berkeadilan  bagi  seluruh  warga  negara Indonesia. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) yang menggantikan PT Askes (Persero)  dibentuk  oleh  pemerintah  sebagai  wujud  negara  hadir  memberikan  jaminan kesehatan bagi seluruh rakyat indonesia. Menyusul disahkannya Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)  yang  merupakan
tindak  lanjut  dari  Undang-Undang  Nomor  40  Tahun  2004,  Pemerintah  menunjuk  PT Askes  (Persero)  sebagai  penyelenggara  program  jaminan  sosial  di  bidang  kesehatan. Selanjutnya, PT Askes (Persero) berubah nama menjadi BPJS Kesehatan (Susila, 2020).
Data menunjukkan, sejak program Jaminan Kesehatan Nasional-Kartu Indonesia Sehat (JKN KIS) ditetapkan di Provinsi Riau, kini ada sekitar 69% lebih penduduk di Provinsi  Riau  yang  telah  mendaftar  program  JKN-KIS.  Peningkatan  angka  ini  terjadi karena  pelayanan  kesehatan  yang  dianggap  berhasil  memberikan  kepuasan  kepada pasien. Perkembangan ini juga sejalan dengan arah kebijakan dan strategi nasional dalam Rencana  Pembangunan  Jangka  Menengah  Nasional  (RPJMN)  2019,  khususnya meningkatnya  proporsi  penduduk  peserta  jaminan  kesehatan  melalui  Sistem  Jaminan Sosial Nasional (SJSN) di bidang kesehatan, yang akan mencakup setidaknya 95% dari populasi pada tahun 2019 (Ferdian & Oldestia (2019).
Namun  hal  diatas  tidak  sejalan  dengan  survei  yang  telah  dilakukan  peneliti melalui  wawancara  kepada  para  responden  yaitu  pasien  pengguna  layanan  Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) ditemukan permasalahan yang ada dalam puskesmas tersebut adalah bahwa sistem Jaminan Kesehatan yang ada di Puskesmas rawat inap masih kurang berjalan dengan baik dan pelayanan yang ada dipuskesmas tersebut masih kurang berjalan dengan maksimal, hal tersebut karena seringkali didapati dokter/perawat yang terlambat sehingga pasien diharuskan menunggu dalam waktu yang cukup lama, perawat ataupun dokter  yang  terkesan  kurang  komunikatif  serta  penanganan  ataupun  pelayanan  yang dilakukan  dokter  maupun  perawat  terkesan  terburu-buru  dalam  menangani  pasien layanan JKN.
Berdasarkan  latar  belakang  informasi  yang  diberikan  di  atas,  yang  menyoroti perbedaan antara tingkat kepuasan  terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Bagan Batu Rawat Inap dengan data yang dimiliki oleh BPJS dan penurunan indeks kepuasan peserta BPJS. JKN di ruang rawat inap RSUD Bagan Batu. Maka peneliti tertarik untuk melakukan  penelitian  tentang  “Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Kepuasan  Pasien Terhadap Pelayanan”.

## METODE PENELITIAN
Studi survei analitik merupakan jenis penelitian yang digunakan pada penelitian in  yang  dilakukan  untuk  mengidentifikasi  variabel-variabel  yang  mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan JKN di ruang rawat  inap Puskesmas Bagan Batu. Penelitian  ini  akan  dilaksanakan  di  Puskesmas  Bagan  Batu.  Mulai  dilaksanakan  pada bulan Mei hingga Juli tahun 2022. Populasi penelitian berdasarkan jumlah rata-rata pasien yaitu 120 orang pasien dengan sampel 92 pasien di Puskesmas Rawat Inap Bagan Batu. Sumber data pada penelitian ini adalah sember data primer yang pengumpulan datanya melalui wawancara langsung dengan responden di ruang rawat inap Puskesmas Bagan Batu dengan menggunakan kuesioner untuk pengumpulan data tentang variabel kepuasan pasien  dengan  observasi  langsung  ke  ruang  perawatan  kelas  I,  kelas  II,  dan  kelas  III. Kuesioner  yang  digunakan  terdapat  dari  20  pertanyaan  yang  terdiri  dari  5  bagian
pertanyaan antara lain : kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), bukti  fisik (tangiable), empati (emphaty)  yang setiap  bagian terdiri dari  4 pertanyaan.  Kemudian  hasil  observasi  dianalisis  menggunakan  analisis  univariat  dan bivariat.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 1 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Jenis Kelamin, Umur, Pendidikan dan Pekerjaan Puskesmas Bagan Batu.
No. Karakteristik Jumlah Persentase (%) 1. Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan 39 53
42,4
57,6
Total
92 100 2. Umur 17-25
26-34 35-43 44-52 53-61 62-70 20 14 26 8 15 9 21,7 15,2 28,3 8,7 16,3 9,8
Total 92 100 3. Pendidikan SD SMP SMA/SMK DI-DIV
Sarjana/Magister
15 15 28 15 19 16,3 16,3 30,4 16,3 20,7 Total
92 100 4. Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa Guru/Dosen Petani/Nelayan Wiraswasta Tenaga Kesehatan TNI/Polri 7
11 23
23
7 5 7,6 12,0 25,0 25,0 7,6 5,4
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol 9 No 2 Oktober 2023 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
PNS Pensiunan 9 7 9,8 7,6 Total 92 100
Dari  tabel  1  diperoleh  distribusi  frekuensi  dari  jenis  kelamin  pada  92  sampel, responden  berjenis kelamin  laki-laki sebanyak 39 orang (42,4%) dan berjenis kelamin perempuan  53  orang  (57,6).  Berdasarkan  distribusi  frekuensi  kelompok  umur  sampel, dari 92 responden kelompok umur 17-25 tahun sebanyak 20 orang (21,7%), kelompok umur  26-34  tahun  sebanyak  14  orang  (15,2%),  umur  35-43  tahun  sebanyak  26  orang (28,3%), umur 44-52 tahun sebanyak 8 orang (8,7%), numur 53-61 tahun sebanyak 15 orang (16,3%), dan umur 62-70 tahun sebanyak 9 orang (9,8%). Berdasarkan distribusi frekuensi kelompok umur sampel, dari 92 responden kelompok pendidikan SD sebanyak 15  orang  (16,3%),  kelompok  pendidikan  SMP  sebanyak  15  orang  (16,3%),  kelompok pendidikan  SMA/SMK  sebanyak  28  orang  (30,4%),  kelompok  pendidikan  DI-DIV sebanyak  15  orang  (16,3%),  dan  kelompok  pendidikan  Sarjana/Magister  sebanyak  19 orang  (20,7%).  Berdasarkan  distribusi  frekuensi  kelompok  pekerjaan  sampel,  dari  92 responden kelompok pekerjaan Pelajar/Mahasiswa sebanyak 7 orang (12,0%), kelompok pekerjaan Guru/Dosen sebanyak 23 orang (25,0%), kelompok pekerjaan Petani/Nelayan sebanyak 23 orang (25,0%), kelompok pekerjaan Wiraswasta sebanyak 23 orang (25,0%), kelompok pekerjaan Tenaga Kesehatan sebanyak 7 orang (7,6%), kelompok pekerjaan TNI/Polri sebanyak 5 orang (5,4%), kelompok pekerjaan PNS sebanyak 9 orang (9,8%), dan kelompok pekerjaan Pensiunan sebanyak 7 orang (7,6%).
Tabel 2 Hasil Analisis Univariat Distribusi Frekuensi Berdasarkan Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Bukti Fisik dan Empaty di Puskesmas Bagan Batu
No. Variabel Jumlah Persentase (%) 1. Kehandalan Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan 63 29 68,5 31,5 Total 92 100 2. Daya Tanggap Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan 44 48 47,8 52,2 Total 92 100 4. Bukti Fisik Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan 47 45 51,1 48,9 Total 92 100
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol 9 No 2 Oktober 2023 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
5. Empaty Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan 60 32 65,2 34,8 Total 92 100
Berdasarkan  analisis  univariat  tabel  4.2  diatas  dapat  dilihat  bahwa  pelayanan kehandalan  berdasarkan  tingkat  kepentingan  sebanyak  63  orang  (68,5%),  dan berdasarkan  tingkat  kepuasan  sebanyak  29  orang  (31,5%).  Berdasarkan  analisis  daya tanggap berdasarkan tingkat kepentingan sebanyak 44 orang  (51,1%), dan berdasarkan tingkat kepuasan sebanyak 48 orang (48,9%). Berdasarkan analisis jaminan berdasarkan tingkat  kepentingan  sebanyak  52  orang  (56,5%),  dan  berdasarkan  tingkat  kepuasan sebanyak  40  orang  (43,5%).  Berdasarkan  analisis  bukti  fisik  berdasarkan  tingkat kepentingan sebanyak 47 orang (51,1%), dan berdasarkan tingkat kepuasan sebanyak 45 orang (48,9%). Berdasarkan analisis empaty berdasarkan tingkat kepentingan sebanyak 60 orang (65,2%), dan berdasarkan tingkat kepuasan sebanyak 32orang (34,8%).

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil observasi dan uji analisis tentang variabel yang mempengaruhi kepuasan  pasien  terhadap  layanan  jaminan  kesehatan  nasional  di  ruang  rawat  inap Puskesmas  Bagan  Batu  maka  diperoleh  kesimpulan  bahwa  terdapat  hubungan  yang bermakna  antara  kepuasan  pasien  berdasarkan  kehandalan,  daya  tanggap  dan  empaty terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan di Puskesmas Bagan Batu. Pada data bukti fisik didapat data bahwa tidak terdapat hubungan yang bermakna antara kepuasan pasien  berdasarkan  bukti  fisik  dengan  tingkat  kepentingan  dan  tingkat  kepuasan  di Puskesmas Bagan Batu.

## SARAN
Saran-saran ditulis dengan jelas untuk siapa dan beroperasi. Saran disajikan dalam bentuk paragraf.

## DAFTAR PUSTAKA
Ashari, I.H., 2018. Perbandingan tingkat kepuasan terhadap pelayanan kesehatan pasien Jkn dan Non-Jkn di puskesmas Alimudin Umar Lampung.
Edward,  K.,  2022.  Hubungan  Tekanan  Panas,  Umur,  dan  Jenis  Kelamin  Terhadap Perasaan Kelelahan Kerja Pada Pekerja Produksi Arang Briket Di CV Harico Serut Madurejo  Prambanan  Sleman  Yogyakarta.  Jurnal  Lentera  Kesehatan  Masyarakat, [online] 1(1), pp.13–23. Available at: <https://jurnalkesmas.co.id>.
Haerani, A., 2021. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN PESERTA JAMINAN KESEHATAN  NASIONAL  (JKN)  DAN  NON  JAMINAN  KESEHATAN NASIONAL  (JKN)  TERHADAP  KUALITAS  PELAYANAN  PADA  KLINIK PRATAMA SANIKA SATYAWADA KABUPATEN SINJAI.
Hartono, B., Mitra, M. and Maimun, N., 2019. Pelaksanaan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)  Dalam  Hal  Mutu  Layanan  Kesehatan  di  Rumah  Sakit  Petala  Bumi.  Jurnal Kesehatan Komunitas, 5(3), pp.139–146. https://doi.org/10.25311/keskom.vol5.iss3.381. Nurvita,  S.,  2019.  Gambaran  Kepesertaan  JKN  Tahun  2019.  Jurnal  Manajemen Kesehatan Indonesia, 7(3), pp.217–222. https://doi.org/10.14710/jmki.7.3.2019.217-222.
Pamungkas, G. and Naelul Inayah, N., 2020. Faktor-Faktor Peserta Jaminan Kesehatan Nasional  (JKN)  Penerima  Bantuan  Iuran  (PBI)  yang  behubungan  dengan Pemanfaatan  Pelayanan  Kesehatan  di  Wilayah  Kerja  Puskesmas  Mandala  Mekar Kota Bandung. Jurnal Sehat Masada, 14(1), pp.51–63.
Pertiwi, D.I., 2017. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN JKN RAWAT JALAN TERHADAP PELAYANAN FARMASI DI PUSKESMAS KOTAGEDE II DAN PUSKESMAS UMBULHARJO I YOGYAKARTA MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL.  Jurnal  Keperawatan.  Universitas  Muhammadya  Malang,  4(1), pp.724–732.
Rahmawati, M.A. and Deharja, A., 2020. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Unit Rawat Inap dengan Metode IPA di Rumah Sakit Baladhika Husada Jember Tahun 2019. J-REMI : Jurnal Rekam Medik dan Informasi Kesehatan, 1(3), pp.337–346. https://doi.org/10.25047/j-remi.v1i3.2092.
Rohmatullailah, D., Agustina, D., Rahmansyah, F., K, N.T., Anasta, N. and Fauziyyah, R.,  2021.  Peningkatan  Pengetahuan  Tentang  JKN  dengan  Sosialisasi  dan Pembentukan Kader JKN Kota Bogor. Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat, 1(2), pp.110–118.
Romaji,  S.KM.,  M.Kes.,  Latifatun  Nasihah,  SST.,  M.Kes.,  2018.  ANALISIS KEPUASAN  PASIEN  TERHADAP  PELAYANAN  KESEHATAN  PADA PESERTA BPJS (BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL) DAN NON BPJS DI RSUD GAMBIRAN KEDIRI JAWA TIMUR. The Indonesian Journal of Public Health, 3(2), pp.1–7.
Siregar, N.R., 2017. TINGKAT KEPUASAN PESERTA BADAN PENYELENGGARA JAMINAN  SOSIAL  (BPJS)  TERHADAP  PELAYANAN  KESEHATAN  DI PUSKESMAS  MEDAN  AREA  SELATAN  TAHUN  2017.  [online]  Jurnal Keperawatan. Universitas Muhammadya Malang.