## FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PENGGUNA INTERNET BANKING BANK MANDIRI DI JAKARTA

## Arif Suwarjono
STIE Widya Wiwaha arifs@stieww.ac.id

## Abstrak
Penelitian  ini  menganalisis  pengaruh  orientasi  pasar  dan  inovasi  produk  terhadap keunggulan bersaing untuk meningkatkan kinerja pemasaran. Rumusan masalah adalah bagaimana menciptakan keunggulan bersaing untuk meningkatkan kinerja pemasaran. Penelitian  ini  menggunakan  data  121  kuesioner  yang  dikumpulkan  dari  kuesioner internet  banking  Bank  Mandiri  cabang  Jakarta  sebagai  sampelnya.  Alat  analisis  data yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM) pada program AMOS 20. Hasil analisis data menunjukan bahwa model penelitian mempunyai kesesuaian/ fit yang baik dan semua hipotesis penelitian dapat dibuktikan. Kesimpulan yang diambil adalah kemudahan dan kemanfaatan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah  dan  selanjutnya  kepercayaan  nasabah  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah.  Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat  diambil  kesimpulan bahwa diantara kedua  faktor yang mempengaruhi kepercayaan nasabah (kemudahan dan  kemanfaatan)  didapatkan  kesimpulan  bahwa  kemudahan  merupakan  faktor  yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepercayaan nasabah. Implikasi manajerial yang dapat  disarankan  oleh  penelitian  ini  adalah  kebijakan  yang  menitikberatkan  pada penerapan  kemudahan  pada  internet banking .  Penelitian  ini  memberikan  beberapa keterbatasan penelitian serta agenda penelitian mendatang yang bisa dilakukan pada penelitian lanjutan.
Kata kunci : Kemudahan Pelayanan, Kemanfaatan Pelayanan, Kepercayaan Nasabah dan Loyalitas Nasabah.

## PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi informasi semakin canggih dan diminati oleh masyarakat luas. Teknologi dengan menggunakan media perangkat seluler serta internet, semakin canggih  fitur-fiturnya  telah  ditawarkan  oleh  para  pembuat  media  komunikasi  tersebut. Pemanfaatan  teknologi  informasi  ini  menjadi  suatu  kebutuhan  untuk  mendukung perkembangan  bisnis  di  sektor  perbankan.  Pemanfaatan  teknologi  secara  tepat  juga harus  diperhatikan,  untuk  meminimalkan  risiko  operasional,  agar  perbankan  mampu beroperasi lebih efisien.
Saat  ini  layanan  perbankan  sudah merupakan  kebutuhan masyarakat,  transaksi perbankan  merupakan  suatu  ’keharusan’.  Untuk  memudahkan  transaksi  perbankan, ditawarkan  suatu  produk  yang  berfungsi  mendukung  berbagai  kegiatan  nasabah perbankan  yaitu Mobile  banking. Nasabah  maupun  bank  sama-sama  mendapatkan
keuntungan  dengan  adanya mobile  banking. Nasabah  akan  mendapatkan  informasi perbankan  secara  cepat,  efektif  dan  efisien,  serta  dapat  mengurangi  waktu  tunggu nasabah  dalam  melakukan  transaksi  perbankan.  Sementara  bagi  bank  itu  sendiri, produk  dengan  teknologi  informasi  semakin  memudahkan  mereka  untuk  mengurangi pekerjaan karyawan khususnya teller dan atau customer service .
Persaingan  membuat  bank-bank  berlomba  untuk  menambah  layanan  kepada nasabah  dengan  meluncurkan  produk-produk  yang  memberikan  nilai  lebih  kepada konsumen.  Salah  satu  produk  yang  diluncurkan  oleh  Bank  Mandiri  adalah  fasilitas transaksi  perbankan  lewat  telepon  seluler  (ponsel)  atau  juga  disebut mobile  banking disingkat m-banking . Fasilitas ini diluncurkan agar nasabah dapat lebih nyaman dalam bertransaksi karena pelanggan bisa melakukan transaksi melalui ponsel kapan pun dan di mana pun.
Mobile  banking diluncurkan  pertama  kali  oleh  Excelcom  pada  akhir  1995. Peluncuran  tersebut  mendapatkan  respons  yang  beragam  dari  masyarakat. Kemunculan mobile  banking ini  dilatar  belakangi  oleh  keinginan  bank-bank  untuk mendapatkan  kepercayaan  penuh  dari  para  nasabahnya.  Salah  satu  caranya  adalah memanfaatkan  teknologi.  (infobanknews.com,  2015). Mobile  banking merupakan layanan  yang  memungkinkan  nasabah  bank  melakukan  transaksi  perbankan  melalui ponsel  atau smartphone. Layanan mobile  banking dapat  digunakan  dengan menggunakan  menu  yang  sudah  tersedia  melalui  aplikasi  yang  dapat  diunduh  dan  di instal oleh nasabah. Mobile banking menawarkan kemudahan jika dibandingkan dengan SMS banking karena  nasabah  tidak  perlu  mengingat  format  pesan  SMS  yang  akan dikirimkan ke bank dan juga nomor tujuan SMS banking . (Shinhanbank, 2017) Fitur-fitur layanan mobile  banking antara  lain  layanan  informasi  (saldo,  mutasi  rekening,  suku bunga,  dan  lokasi  cabang/ATM  terdekat);  dan  layanan  transaksi,  seperti  transfer, pembayaran tagihan (listrik, air, internet), pembelian pulsa, dan berbagai fitur lainnya. (Shinhanbank, 2017).
Di Indonesia, dalam lima tahun terakhir pemakaian mobile banking oleh nasabah perbankan meningkat signifikan dengan rata-rata peningkatan 135,3% pertahun. Pada tahun 2003 pengguna mobile banking baru sekitar 315 ribu orang, namun empat tahun kemudian (2007) sudah menjadi 8,2 juta orang. Dan pada 2008 diperkirakan meningkat hingga 50% menjadi sekitar 12,32 juta orang. (kompasiana.com, 2019)
Saat  ini  hampir  seluruh  bank  sudah  mengaplikasikan  layanan mobile  banking . Berdasarkan  hasil  riset  MARS  Indonesia  yang  dimuat  dalam  "Studi  Pasar  &  Perilaku Nasabah Mobile  Banking 2008"  ada  3  alasan  utama  mengapa  nasabah  bank membutuhkan layanan mobile banking , yaitu; (1) praktis karena tidak perlu datang ke bank/ATM (46,5%), (2) transaksi menjadi lebih cepat (32,7%), dan (3) mempermudah untuk  cek  saldo  melalui  HP  (17,8%).  (kompasiana.com,  2019).  Faktor-faktor  yang berkontribusi  pada  penggunaan  layanan mobile  banking terkait  dengan  kenyamanan, akses ke layanan terlepas dari waktu dan tempat, privasi dan penghematan waktu.
Salah  satu  tantangan  terbesar  dalam bisnis  di era  global  seperti  saat  ini  adalah menciptakan dan mempertahankan kepuasan serta loyalitas nasabah, karena tidak ada perusahaan yang mampu bertahan dalam jangka panjang tanpa adanya kepuasan dan loyalitas dari nasabah. (Tim Marknesis, 2009).
Loyalitas pelanggan perlu diperoleh karena seorang yang loyal akan menjadi aset yang sangat bernilai bagi organisasi. Pelanggan yang loyal mempunyai kecendrungan yang  rendah  untuk  berpindah  merek,  kurang  sensitif  terhadap  harga,  membeli  lebih sering dan/ atau lebih banyak serta menjadi strong word of  mouth . Kotler, Hayes dan Bloom  (2002)  dalam  Mardalis  (2005)  menyebutkan  ada  enam  alasan  mengapa  suatu institusi  perlu  mendapatkan  loyalitas  pelanggannya:  (1)  pelanggan  yang  ada  lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar kepada institusi, (2) biaya  mendapatkan  pelanggan  baru  jauh  lebih  besar  dibanding  menjaga  dan mempertahankan pelanggan yang ada, (3) pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya, (4) biaya operasi institusi akan  menjadi  efisien  jika  memiliki  banyak  pelanggan  loyal,  (5)  institusi  dapat mengurangkan  biaya  psikologis  dan  sosial  dikarenakan  pelanggan  lama  telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan institusi, (6) pelanggan loyal akan selalu membela  institusi  bahkan  berusaha  pula  untuk  menarik  dan  memberi  saran  kepada orang lain untuk menjadi pelanggan.
Bank  Mandiri  mencatatkan  kenaikan  transaksi  melalui mobile  banking melebihi kenaikan  transaksi  ATM  yang  hanya  7%  yoy.  Sebagai  gambaran,  saat  ini  pengguna kartu debit Bank Mandiri sebesar 17,7 juta nasabah, sedangkan pengguna mobile dan internet banking masing-masing 7,5 juta dan 2,3 juta nasabah. (keuangan.kontan.co.id, 2019)
Selain  itu,  pelanggan  yang  menggunakan mobile  banking menemukan  bahwa keunggulannya terletak pada efektivitas waktu, kenyamanan, keamanan, kesederhanaan  operasional,  dan  kemudahan  navigasi.  Ini  membantu  dalam memperkaya  pengalaman mobile  banking mereka  dan  memiliki  potensi  untuk meningkatkan layanan mobile banking . (Bhatt, 2016).
Elektronik  perbankan  berubah  dari  hari  ke  hari.  Internet banking telah  menjadi salah satu self-service yang memungkinkan bank untuk memberikan layanan informasi dan  menawarkan  kepada  nasabah  dengan  kenyamanan  lebih  melalui  kecanggihan teknologi  (Safeena,  2010).  Hal  ini  penting  untuk  memahami  persepsi  pelanggan terhadap internet banking . Banyak perusahaan (jasa keuangan) telah mengimplementasikan kemampuan internet dan layanan elektronik menjadi pilihan yang layak  untuk  interaksi  antara  penyedia  jasa  keuangan  dan  pelanggan  mereka (Rotchanakitumnuai  dan  Speece,  2004).  Kepuasan  pelanggan  dan  retensi  pelanggan semakin  berkembang  menjadi  faktor  kunci  keberhasilan  dalam e-banking (Bauer, Hammerschmidt,  and  Falk,  2005).  Teknologi,  khususnya,  telah  semakin  digunakan dalam  organisasi  layanan  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  pelanggan  dan pengiriman,  mengurangi  biaya,  dan  standarisasi  penawaran  layanan  inti  (Bauer  et  al, 2005).  Berdasarkan  latar  belakang  diatas  maka  penulis  tertarik  untuk  melakukan penelitian  dengan  judul  : “Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Loyalitas  Pengguna Internet Banking Bank Mandiri Di Jakarta “.

## TINJAUAN PUSTAKA
Definisi Internet Banking
Internet banking merupakan  suatu  sistem  yang  memungkinkan  nasabah  bank untuk  mengakses  rekening  dan  informasi  umum  produk  dan  jasa  suatu  bank  melalui Personal Computer (PC) atau alat pandai lainnya (Cheung, 2001). Menurut Herington & Weaven  (2007),  internet banking adalah bentuk  e-layanan di  mana  pelanggan  dapat belajar langsung antara elektronik dan layanan pelanggan dan hal ini secara signifikan dipengaruhi  oleh kinerja  pelanggan.  Umumnya  transaksi  ini  meliputi  pengecekan rekening,  mengamati  daftar  transaksi  yang  menggunakan  rekening,  dan  mentransfer dana  dari  satu  rekening  online  ke  rekening  lainnya  (Cheung,  2001).  Dalam perkembangannya, internet banking dipertimbangkan sebagai suatu strategi yang dapat mengubah  dengan  cepat  cara  operasi  bank,  penyampaian,  dan  dalam  bersaing, terutama ketika potensi kompetitif jaringan tradisional runtuh dengan cepat (Nehmzow, 1997).  Dalam  penelitian  sebelumnya,  kualitas layanan  online telah  dikaitkan dengan hasil  retensi pelanggan  khas seperti  e-loyalitas  (Ribbink  et  al., 2004, Parasuraman  et  al., 2005), kepuasan  pelanggan  (Al-Hawari  &  Ward, 2006)  dan  e- trust (Ribbink et al., 2004).
Pikkarainen  T,  Pikkarainen,  K.,  Karjaluoto,  H.,  dan  Pahnila,  S  (2004) mendefinisikan  internet banking sebagai  "portal  internet  yang  dilalui  oleh  pelanggan dengan menggunakan portal internet tersebut pelanggan dapat menggunakan berbagai jenis  layanan  perbankan  mulai  dari  pembayaran  tagihan  untuk  melakukan  investasi". Internet banking memberikan  pelanggan  akses  ke  hampir  semua  jenis  transaksi perbankan  dengan  cara  di  klik  (De  Young,  2001).  Jadi,  internet banking adalah penggunaan internet sebagai alat pengendali untuk jasa bank, termasuk jasa tradisional seperti  membuka  rekening  deposito  atau  mentransfer  dana  diantarai  rekening  yang berbeda,  seperti  halnya  jasa  dari  bank  pada  umumnya,  seperti  pembayaran  tagihan secara  elektronik  yang  memperbolehkan  konsumen  untuk  menerima  dan  membayar tagihan melalui situs bank.
Faktor-faktor yang mempengaruhi untuk menggunakan Internet Banking
1.  Kenyamanan (Convenience)
Kenyamanan (convenience) berarti nasabah Bank Mandiri  merasa bahwa Internet Banking Mandiri  itu  fleksibel  dalam  hal  waktu  dan  tempat.  Menurut  Poon  (2008), internet banking menyediakan  tingkat  kenyamanan  yang  lebih  tinggi  yang memudahkan  nasabah  untuk  melakukan  transaksi  perbankan  kapanpun  dan  di manapun. Beberapa penelitian terdahulu (Hong, W., Thong, J.Y.L., Wong, W.M. and Tam, K.Y., 2001; Pikkarainen, et al., 2004; Poon, 2008; menunjukkan hasil bahwa kenyamanan berpengaruh positif terhadap minat untuk menggunakan ( intention to use) internet banking .
2. Kemampuan Mengakses (Accessilability)
Accessibility  is  Ability  to  get  on  the  site  quickly  and  to  reach  the  company  when needed (Zeithaml,  Bitner  &  Gremler:111.  2009).  Jadi  kemampuan  mengakses adalah  kemampuan  untuk  mengakses  situs  dan  menghubungi  pihak  bank  ketika dibutuhkan.
3. Ketersediaan Fitur (Future Availability)
Gerrad dan Cunningham (2003) mengidentifikasi faktor lain yang penting di dalam kesuksesan e-banking ,  yaitu  kemampuan  inovasi  untuk  menghadapi  kebutuhan nasabah dengan menggunakan ketersediaan fitur ( feature availability ) yang berbeda pada website .  Fitur (feature) berarti  hal-hal  apa  saja  yang  dapat  dilakukan  oleh nasabah dengan menggunakan internet banking .
4. Privasi (Privacy)
Kerahasiaan (privacy) berarti  segala  hal  yang  berkaitan  dengan  informasi  pribadi pengguna terjamin kerahasiaannya, tidak ada orang yang mengetahuinya (Hamlet and Strube. 2000). Kecepatan aliran transaksi pada suatu sistem online merupakan critical  value kepuasan  pelanggan  ( costumer  satisfaction )  dari  penggunaan  jasa sistem online .
5.  Kecepatan (Speed)
Kecepatan  dapat  diartikankan  dengan  kecepatan  internet  banking  untuk memberikan informasi yang diinginkan pengguna internet banking (Mukherjee dan Nath,  2003).  Hasil  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  Shergill  dan  Li  (2005) menunjukkan  bahwa  konsumen  mempertimbangkan speed  of  response dengan serius ketika berkomunikasi dengan penyedia layanan internet banking .
6.  Tarif & biaya (Fees and Charges)
Chang (2002) menunjukkan bahwa internet banking memiliki biaya transaksi yang murah dan layanan kecepatan tinggi jika dibandingkan dengan layanan perbankan lain.  Lee  dan  Lee  (2001)  mengindikasikan  bahwa  internet banking memudahkan para nasabah untuk mengakses akun bank mereka, biaya servis yang lebih rendah, dan penghematan waktu.
7.  Manajemen dan Citra Bank (Bank management and image )
Reputasi  atau  lebih  dikenal  dengan brand  reputation sering  didefinisikan  sebagai persepsi kualitas yang digabungkan dengan nama (Aaker dan keller, 1990). Freed Selnes (1993) menyatakan bahwa pada bisnis-bisnis industri dan jasa, nama (merk) lebih sering dihubungkan dengan reputasi perusahaan daripada dengan produk atau jasa itu sendiri. Karena itulah salah satu pertimbangan nasabah dalam menabung dan menggunakan jasa Bank adalah reputasi perusahaan tersebut di mata nasabah, karena  kepercayaan  merupakan  salah  satu  faktor  utama  bagi  nasabah  untuk mempercayakan uangnya di tabung atau diinvestasikan pada bank tersebut.
8.  Desain ( Design )
Desain  didefinisikan  sebagai  tampilan  dari  internet banking semakin  tinggi  tingkat komunikasi  sosial  yang  ditampilkan  oleh  suatu website bank,  semakin  besar pengaruhnya  pada  kepercayaan  konsumen  dan  meningkatkan  kemungkinan konsumen melakukan transaksi online (Mukherjee dan Nath 2003).
9. Konten (Content)
Konten merupakankemampuan internet banking untuk menyediakan informasi yang terbaru  mengenai  produk  maupun  jasa  terbaru  yang  ditawarkan  (Mukherjee  dan Nath, 2003).

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  studi  kasus  faktor  yang  mempengaruhi  penggunaan layanan  internet  banking  pada  Bank  Mandiri  dengan  pendekatan  kuantitatif. Menganalisis  dan  mengintepretasikan  data  yang  diperoleh  dari  kuesioner  yang disebarkan  kepada  responden.  Dalam  penelitian  ini,  populasi  yang  digunakan  adalah nasabah  pengguna  internet  banking  Bank  Mandiri  di  Jakarta.  Teknik  pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Pertimbangan dalam purposive sampling yang dimaksud, adalah responden yang merupakan nasabah Bank Mandiri dan merupakan pengguna internet banking Bank Mandiri. Jumlah sampel yang  dianjurkan  pada  analisis  faktor  adalah  antara  50-100  (Santoso,  2010).  Untuk  itu peneliti menentukan jumlah responden sebanyak 100 orang.

## Metode Analisis Data
Untuk menguji faktor-faktor yang mempengaruhi adopsi layanan Internet banking dilakukan melalui survey, dengan instrumen survei adalah kuesioner dan berfokus pada sembilan  faktor,  yaitu  Kenyamanan (Convenience), Kemampuan  Mengakses (Accessilability), Ketersediaan  Fitur (Future  Availability) ,  Privasi (Privacy) ,  Kecepatan (Speed) ,  Tarif  &  biaya  ( Fees  and  Charges ),  Manajemen  dan  Citra  Bank  (Bank management  and  image ),  Desain  (Design)  dan  Konten  ( Content ).  Untuk  memastikan validitas  isi,  hampir  semua  item  pada  kuesioner  yang  dipilih  dan  diadaptasi  dari  studi yang relevan sebelumnya. Semua item yang diukur pada skala Likert lima poin sebagai sikap yang dinilai. Untuk penilaian dari sangat tidak setuju (1) hingga sangat setuju (5). Untuk  pengolahan  data,  digunakan  SPSS.  Karena  dengan  menggunakan  SPSS lebih mudah  dan  menghemat  waktu,  banyak  digunakan  oleh  peneliti  statistik  sehingga keakuratan hasilnya dapat dipercaya. Selain itu, SPSS termasuk program yang cukup user  friendly sehingga  cukup  mudah  digunakan  meskipun  oleh  orang  yang  tidak mempelajari statistik sangat dalam.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel Faktor yang mempengaruhi penggunaan internet banking Bank Mandiri
Item dalam setiap faktor corrected item- total correlation Alpha Cronbach KENYAMANAN (CONVENIENCE) Saya dapat menggunakan Mandiri kapan saja
Saya dapat menggunakan Mandiri dari manapun Menggunakan  lebih  menghemat  waktu  dibandingkan dengan perbankan konvensional Item dalam setiap faktor Mudah digunakan Saya mudah untuk melakukan login user friendly 0. 466 0. 744 0. 619 0. 638 0. 698 0. 657 0. 849
KEMAMPUAN MENGAKSES (ACCESSIBILITY) Memiliki rincian untuk transfer dana antar rekening Memiliki rincian tentang kurs valuta asing Memiliki rincian tentang pengaturan keamanan 0. 506 0. 637 0. 660 0. 790
Memiliki rincian kontak untuk pengaduan memiliki Mesin pencari 0. 618 0. 462

## KETERSEDIAAN  FITUR (FEATURE  AVAILABILITY)
Memiliki  kemudahan  untuk  mengakses  layanan  informasi Saya bisa mencetak sendiri laporan rekening Memiliki  layanan  transfer  pembayaran  utilitas  public (seperti tagihan listrik, telepon, dll)
Saya bisa mengubah user ID dan password Menyediakan keterangan saldo Menyediakan keterangan kartu kredit dan ATM Saya puas dengan layanan yang beragam 0. 567 0. 544 0. 670 0. 649 0. 606 0. 653 0. 841

## PRIVASI (PRIVACY)
Informasi rahasia disampaikan secara aman Menyimpan  informasi  pelanggan  secara  pribadi  dan rahasia Saya percaya perlindungan privasi nasabah 0. 644 0. 716 0. 700 0. 827

## KECEPATAN ( SPEED)
Transisi efisien / tidak ada waktu tunggu Kecepatan respon terhadap keluhan memuaskan Kecepatan  e-transaksi  aliran  lebih  cepat  dari  saluran perbankan tradisional 0. 664 0. 514 0. 507 0. 734 TARIF DAN BIAYA ( FEES AND CHARGES)
Membebankan biaya transaksi yang lebih murah Item dalam setiap faktor Saya bersedia membayar biaya tahunan Saya  tidak akan  menghentikan  layanan bahkan  jika bank menetapkan biaya tahunan 0. 563 0. 740 0. 782 0. 823 MANAJEMEN DAN CITRA BANK ( BANK MANAGEMENT AND IMAGE )
Menyediakan  fasilitas  bantuan  online  Keluhan  ditanggapi dengan ramah Menyediakan  layanan  umpan  balik  pelanggan  Reputasi Bank yang baik Layanan pelanggan terus menerus diperbaiki 0. 585 0. 618 0. 385 0. 367 0. 605 0. 736
DESAIN ( DESIGN ) Tata letak layar dan desain menarik Situs memiliki grafis dan konfigurasi warna menarik Desain situs web penting 0. 643 0. 573 0. 356 0. 696

## KONTEN ( CONTENT)
Navigasi jelas dan mudah Menu  bantuan  jelas  dan  sederhana  memudahkan  saya untuk melakukan transaksi Saya  bersedia  untuk  mencari  bantuan  dari  layanan pelanggan ketika mengalami masalah 0. 540 0. 590 0. 489 0. 714

## Faktor 1 : KENYAMANAN (CONVENIENCE)
Salah  satu  faktor  penting  yang  mempengaruhi  adopsi  internet  banking  adalah kenyamanan.  Faktor  ini  memperoleh  skor  Cronbach  alpha  dari  0.  849.  Responden melihat internet banking sebagai layanan yang nyaman, di mana akses kapan saja dan dimana  saja  dianggap  sebagai  metode  yang  efektif  untuk  melakukan  transaksi dilakukan.  Responden  sangat  setuju  bahwa  lebih  menghemat  waktu  dibandingkan dengan  layanan  perbankan  konvensional.Responden  juga  setuju  bahwa  internet banking mudah digunakan, mudah login dan internet banking user friendly.

## Faktor 2 : KEMAMPUAN MENGAKSES (ACCESSIBILITY)
Kemampuan mengakses mempengaruhi penggunaan internet banking. Selain itu, Kemampuan  mengakses  adalah  tentang  layanan  yang  tersedia  di  internet  banking. Faktor ini memiliki nilai alpha Cronbach dari 0. 790 dengan satu set lima item. Pengguna setuju  bahwa  mereka  dapat  mentransfer  dana  antar  rekening  dan  bertransaksi  mata uang  asing.  Responden  setuju  bahwa  internet  banking  memungkinkan  mereka  untuk pengaturan  keamanan,  mendapatkan  kotak  pengaduan  dan  mesin  pencarian  untuk transaksi.

## Faktor 3 : KETERSEDIAAN FITUR (FEATURE AVAILABILITY)
Ketersedian fitur mempengaruhi penggunaan internet banking.Faktor ini memiliki nilai alpha Cronbach 0. 841 dengan satu set tujuh item. Pengguna setuju bahwa mereka dapat  dengan  mudah  mengakses  layanan  informasi.  Pengguna  setuju  mereka  dapat mencetak  sendiri  laporan  rekening,  mengubah  user  ID  dan  password,  mendapatkan keterangan saldo, kartu kredit dan ATM. Selain itu, pengguna juga setuju bahwa mereka merasa puas dengan layanan yang beragam.

## Faktor 4 : PRIVASI (PRIVACY)
Privasi mempengaruhi pengguna internet banking dengan nilai alpha Cronbach 0. 827.  Pengguna  setuju  bahwa  Informasirahasiadisampaikan  secara  aman  dan penyampaian  informasi  pelanggan  secara  pribadi  dan  rahasia.  Selain  itu,  pengguna percaya perlindungan privasi nasabah.

## Faktor 5 : KECEPATAN (SPEED)
Kecepatan  mempengaruhi  penggunaan  internet  banking.Faktor  ini  memiliki  nilai alpha  Cronbach  0.  734.  Pengguna  setuju  bahwa  saat  bertransaksi  tidak  ada  waktu tunggu, respon terhadap keluhan memuaskan dan mereka setuju bahwa aliran transaksi internet banking lebih cepat dari saluran perbankan tradisional.

## Faktor 6 : TARIF DAN BIAYA (FEES AND CHARGES)
Tarif  dan  biaya  mempengaruhi  penggunaan  internet  banking.Faktor  ini  memiliki nilai alpha Cronbach 0. 823. Pengguna setuju bahwa biaya transaksi yang lebih murah. Responden  juga  setuju  jida  akan  diberlaukannya  biaya  tahunan.  Terlihat  juga  dari responden  tidak  akan  menghentikan  layana  bahkan  jika  bank  menetapkan  biaya tahunan.

## Faktor 7 : MANAJEMEN DAN CITRA BANK (Bank Management And Image)
Manajemen  dan citra  bank  mempengaruhi  penggunaan  internet  banking.  Faktor ini memiliki nilai alpha Cronbach 0. 736. Pengguna setuju bahwa tersedianya bantuan online  dan  keluahan  mereka  ditanggapi  dengan  ramah.  Selain  itu,  responden  setuju bahwa layanan umpan balik pelanggan dan reputasi Bank yang baik menjadi factor yang berpengaruh.Responden  juga  setuju  bahwa  layanan  pelanggan  yang  diberika  terus menerus diperbaiki.

## Faktor 8 : DESAIN (DESIGN)
Desain mempengaruhi penggunaan internet banking.Faktor ini memiliki nilai alpha Cronbach 0. 696. Pengguna setuju bahwa tata letak layar dan desain cukup menarik, situs memiliki grafis dan konfigurasi warna menarik dan juga responden setuju bahwa desain situs web terasa penting.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Dari  pembahasan  pada  bagia  sebelumnya,  dapat  diambil  beberapa  kesimpulan sebagai berikut.
1.  Kesembilan faktor tersebut berpengaruh positif terhadap minat untuk menggunakan internet banking Mandiri.
2.  Faktor yang memiliki nilai dua terendah yaitu faktor design dan content.
Dalam persaingan di pasar yang terus berkembang, tentunya penting bagi bank untuk mendapatkan pangsa pasar yang kritis. Oleh karena itu penting untuk memahami adopsi diIndonesia khususnya Indonesia sebagai salah satu kota dengan perkembangan pasar yang  sangat  pesat.  Diperlukan  rencana  pemasaran  yang  lebih  efektif  untuk  terus bersaing.Penelitian  menyimpulkan  pasar  internet  banking  di  Indonesia  belum jenuh.Pasar sedang berkembang, tetapi masih ada peluang pengembangan yang cukup besar.Alasan  utama bagi  nasabah  bank  mengadopsi  internet  banking terlihat  menjadi kemampuan  untuk  melakukan  transaksi  perbankan  di  mana  saja,  kapan  saja  dan cepat.Temuan ini konsisten dengan temuan penelitian lain (Hackett & Parmanto, 2009).

## Saran
Saran terhadap layanan Internet Bankinguntuk memperbaiki design dan content dari  website  Bank  mandiriagar  dapat  menarik  dan  meningkatkan  nasabah  untuk menggunakaninternet banking Mandiri.
Untuk  memotivasi  nasabah  agar  menggunakan  internet  banking,  Bank  Mandiri dapat  membuat  program  pemberian  reward  atau  hadiah  bagi  nasabah  berhasil mengajak teman, atau keluarganya untuk menggunakan internet banking Bank Mandiri.
Sebaiknya  Bank  Mandiri  menambah  mitra  kerja,  agar  jenis  transaksi  yang ditawarkan semakin beragam. Misalnya: pengisian voucher belanja, pembayaran auto debit ke maskapai penerbangan dan lain sebagainnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Al-Hawari, M. and T. Ward. 2006. The Effect of Automated Service Quality on Australian Banks’Financial  Performance  and  The  Mediating  Role  of  Customer  Satisfaction. Marketing Intelligence and Planning, Vol. 24 No. 2, 127-47
Bhatt,  Amola  (2016)  .  “Factoring  Affecting  Customers  Adoption  of  Mobile  Banking Services”, Journal of Internet and commerce, India.
Bauer,  H.  H.  ,  Hammerschmidt,  M.  and  Falk,  T.  (2005).  Measuring  the  quality  of  e- banking portals.International Journal of Bank Marketing, Vol. 23, No. 2, pp. 153-75.
Cheung, C.S. 2001. Understanding Adoptions and Continual Usage Behavior Towards Internet Banking Ser-vices in Hongkong. Thesis. Hongkong: Lingnan University Chang, Y. (2002). Dynamics of banking technology adoption: An application to Internet banking. Working Paper.University of Warwick.
Dede  Dzurotun  Nisa,  Tyas  Silvi  Ariyani  dan  Karina  Oktaviani.2013.  Analisis  Faktor- Faktor  Yang  Mempengaruhi  Nasabah  Menggunakan  Layanan  Internet  Banking Mandiri.Jurnal Manajement Vol.13, No.1
Gerrard, P. & Cunningham, J. (2003).The diffusion of Internet banking among Singapore consumers.International Journal of Bank Marketing, 21(1), 16-28.
Herington  and  Weaven.  2007.  Can  Banks  Improve  Customer  Relationships  with  High Quality Online Services? Managing Service Quality, Vol. 17 No. 4, 404-427
Hackett,  S.  &  Parmanto,  B.  (2009).Homepage  not  enough  when  evaluating  website accessibility.Internet Research, 19(1), 78-87.
Infobanknews.  (2015).  Digital  Banking  Mengulik  Sejarah  Mobile  Banking. https://infobanknews.com/artikel/Digital-Banking/Mengulik-Sejarah-Mobile- Banking.html%20
Keuangankontan. (2019). Transaksi Mobile Banking Tumbuh Dua Digit. https://keuangan.kontan.co.id/news/transaksi-mobile-banking-tumbuh-dua-digit- bank-siapkan-jaringan
Kompasiana. (2019). Perkembangan Internet Banking di Indonesia.
https://www.kompasiana.com/mihrunkamalina7200/5b4ac9e2ab12ae0af651ac24/p erkembangan-internet-banking-di-indonesia
Lee, E. and J. Lee. 2001. Consumer adoption of Internet banking: Need-based and/or skill based? Marketing Management Journal, Spring.
Mukherjee, A. and Nath, P. 2003. A Model of Trust in Online Relationship Banking.The International Journal Of Bank Marketing Bradford,21 (1),5.March 10, 2005
Melitina  Tecualu.2011.  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Penggunaan  Layanan Internet Banking Oleh Nasabah Bank Di Indonesia. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis, Vol 11,No.1.
Nina  Wijayanti.2010.Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Loyalitas  Nasabah  PT.Bank Rakyat  Indonesia  Tbk  (Studi  Kasus  PT.BRI  Kantor  Kas  Uin  Syarif  Hidayatullah Jakarta).Skripsi.  Fakultas  Ekonomi  Dan  Bisnis.  Universitas  Islam  Negeri  Syarif Hidayatullah.Jakarta
Pikkarainen,  T.,  Pikkarainen,  K.,  Karjaluoto,  H.,  dan  Pahnila,  S.  (2004),  Consumer acceptance  of  online  banking:  An  extension  of  the  technology  acceptance  model, InternetResearch, Vol. 14, No. 3
Poon, W. C. (2008). Users Adoption of E-banking Services: The Malaysian Perspective.
Journal of Business and Industrial Marketing, 23(1), 59-69. Parasuraman, A., V. Zeithaml and A. Malhotra. 2005. E-S-QUAL: A Multiple-item Scale for Assessing Elec-tronic Service Quality. Journal of Service Research, Vol. 13 No. 2, 151-67
Ribbink,  D.,  A.  Riel.,  V.  Liljander  and  Streukens,  S.  2004.  Comfort  Your  Online Customer:Quality, Trust, and Loyalty on The Internet. Managing Service Quality, Vol. 14 No. 6, 446-56
Shinhan.  (2017)  .  Pengertian  Mobile  Banking.  https://www.shinhan.co.id/article- listings/read/pengertian-mobile-banking
Safeena,  Rahmath,  Abdullah,  And  Hema  Date,  (2010).  Customer  Prespectives  On  E- Bussiness Value : Case Study On Internet Banking.”.Jaournal Of Internet Banking And Commerce. VOL 15, No 11
Shergill, G.S. and Li, B. 2005.Internet Banking- An Empirical Investigation Of Customer’s
Behaviour for online Banking in New Zealand (online).
Santoso,  Singgih.  (2010).  Statistik  Multivariat.Analisis  Faktor.Online  tersedia  di books.google.com/books?isbn=9792782125
Yusnaini.2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Internet Bankingterhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Pada Bank Swasta.Jurnal Dinamika Akuntansi Vol. 2, No. 1 Zeithaml,  V.A.,  Bitner,  M.j.,  Gremler,  D.D.  (2009).  Service  Marketing,  New  York,
Amerika: The McGraw. Hill Companies.