## Pengaruh Penerapan Standar Pelayanan Terhadap Minat Pembiayaan Produk BSM Implan di Bank Syariah Mandiri Cabang Gorontalo
Sofhian Nur Shaffitri Hudodo
IAIN Sultan Amai Gorontalo fiantomare@yahoo.co.id

## Abstract
This  study  aims  to  determine  and  analyze  the  effect  of  Service  Standard  Implementation  (Self Appearance, Knowledge of Banking Products & Services, Standards to Communicate with Customers) to the Interests of BSM Implant Financing in Gorontalo Branch Syariah Mandiri Bank partially. And to find out  and  analyze  the  influence  of  the  application  of  service  standards  (Self  Appearance,  Knowledge  of Banking  Products  &  Services,  Standards  for  Communicating  with  Customers)  on  the  Interest  of  BSM Implant Financing in the Bank Syariah Mandiri Gorontalo Branch simultaneously.This type of research is quantitative  research.  The  population  in  this  study  were  BSM  Implan  customers  who  were  doing installments in the 2018 period. And the sample was 70 customers obtained from the BSM Implan 2018 installment  customer  population.  The  data  collection  method  was  the  questionnaire  method.  This  study uses  a  multiple  regression  analysis  method.  And  has  a  significant  level  of  0.05.From  the  results  of  the partial  test  the  self-appearance  variable  did  not  significantly  influence  the  interest  in  financing  BSM Implants  in  the  Gorontalo's  branch.  The  testing  between  knowledge  variables  of  banking  products  and services to interest in BSM Implan financing showed that the knowledge of banking products & services had  a  positive  and  significant  effect  on  interest  BSM  Implan  financing  at  the  Bank  Syariah  Mandiri branch  of  Gorontalo.  The  partial  test  results  between  the  standard  variables  communicating  with customers towards the interest of BSM Implan financing show that the standard variable communicating with customers does not have a significant effect on interest in financing BSM Implan in the Bank Syariah Mandiri branch. From the results of simultaneous testing (f test) between independent variables namely Self-Appearance,  Knowledge  of  Products  &  Services,  and  Communicating  with  customers  on  the dependent  variable  namely  interest  in  BSM  Implant  financing  shows  that  simultaneously,  independent variables,  namely  the  Implementation  of  Service  Standards  (Self-Appearance,  Knowledge  of  Banking Products & Services, Standards for Communicating with Customers) affect the dependent variable namely the  interest  in  financing  BSM  Implants  at  the  Bank  Syariah  Mandiri  branch  of  Gorontalo.  The determination coefficient shows the magnitude of the influence of the implementation of service standards on the interest in financing BSM Implan products to the Syariah Branch of Gorontalo branch of 0.392 or 39.2% and the rest is influenced by other factors.
Keywords  :    Self  Appearance,  Knowledge  of  Banking  Products  &  Services,  Communication,  Interests, Financing of BSM Implants.

## Volume. 15, Nomor 1, Juni 2019
Halaman.  01-20
Pengaruh Penerapan Standar Pelayanan Terhadap Minat Pembiayaan Produk BSM Implan di Bank Syariah Mandiri Cabang Gorontalo

## A. Pendahuluan
1. Latar Belakang
Perbankan  Syariah  merupakan  layanan  yang  harus  mampu  menjalankan  amanah  secara profesional  serta  memiliki frontliners dan  bankir  dengan  keterampilan  layanan  yang  dapat memperkuat  citra  bisnis  berbasis  syariah  yang  menjadi  diferensiasinya.  Hal  itu  sangat  penting guna  memperoleh ridha Allah SWT, memenuhi kebutuhan nasabah, menyikapi perilaku pesaing, serta memenuhi ekspektasi masyarakat yang tinggi terhadap peran dan keberadaan bank syariah.
Layanan  yang  dilakukan  harus  berlandaskan  etika  dan  bertujuan  ibadah  ( worship )  dengan niat untuk mendapatkan ridha Allah SWT. Siapapun yang akan datang akan dilayani secara baik ( welcome ),  bisa  memberikan  solusi  ( solution ),  harus  menimbulkan  rasa  aman  dan  nyaman ( secure ),  menguntungkan  nasabah  dan  bank  ( provitable ),  serta  senantiasa  memberikan  layanan yang  terbaik  secara  konsisten  dengan  mengacu service  level dan standard  operating  procedure ( concistency ).  Aspek  layanan  ini  memerlukan  operational  excellence  yang  menghendaki  adanya standar  proses  ( standard  of  process )  guna  membentuk  service  level  yang  berpengaruh  terhadap standar hasil ( standard of result ) yang akan dicapai. 1
Secara umum, standar layanan perbankan syariah meliputi: 1) Standar penampilan petugas, 2) Standar  kebersihan  dan  kerapian  ruang  kerja,  3)  Pengetahuan  mengenai  produk  dan  jasa perbankan, 4) Standar komunikasi dengan nasabah, 5) Standar penanganan keluhan nasabah. 2
Bank  Syariah  Mandiri  cabang  Gorontalo  sebagai  salah  satu  bank  syariah  di  Provinsi Gorontalo  terus  berupaya  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan  nasabah  untuk  pencapaian target  perusahaan  salah  satunya  dengan  meningkatkan  kuantitas  mitra  untuk  produk  pembiayaan BSM Implan dan peningkatan peforma pelayanan dari marketing hingga admin pelayanan.
Pembiayaan  BSM  Implan  pada  Bank  Syariah  Mandiri  merupakan  pemberian  fasilitas pembiayaan konsumer kepada sejumlah karyawan (kolektif) dengan rekomendasi perusahaan/instansi  ( approve  company ),  dimana  pembayaran  angsurannya  dikoordinasi  oleh perusahaan/instansi  melalui  pemotongan  gaji  langsung.  Pembiayaan  Implan  adalah  pembiayaan consumer dalam valuta rupiah yang diberikan oleh Bank Syariah Mandiri kepada karyawan tetap yang pengajuannya dilakukan secara masal atau kolektif minimal pengajuan pembiayaan implan di Bank  Syariah  Mandiri  10  orang  dalam  suatu  perusahaan  atau  lembaga  dan  harus  ada  yang
1 Ikatan Bankir Indonesia, Memahami Bisnis Bank Syariah , (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2016), hal. 296-297
2 Ikatan Bankir Indonesia, Memahami Bisnis Bank Syariah , (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2016), hal. 296-298
penanggung  jawabnya  meskipun  penanggung  jawabnya  tidak  ikut  mengajukan  pembiayaan tersebut.  Tujuan  dari  pembiayaan  implan  adalah  pembiayaan  multiguna  (renovasi  rumah, pendidikan, pembelian barang konsumtif, dan umroh). Jangka waktu pembiayaan implan di Bank Syariah Mandiri1 s/d 5 tahun (untuk pegawai tetap). 3
Berbeda  dengan  pembiayaan  lain,  terdapat  hal  yang  menarik  pada  proses  pelayanan konsultasi nasabah dengan admin BSM Implan. Jika pada produk pembiayaan pensiun para sales force  harus  terjun  lapangan  untuk  mencari  nasabah,  sedangkan  Implan  tanpa  promosi  lapangan nasabah pns dan karyawan swasta sendiri yang berinisiatif untuk datang ke Bank Syariah Mandiri cabang Gorontalo. Sambutan admin BSM Implan kepada nasabah pun dapat dinilai seperti kerabat dekat. Wacana yang terdapat ditengah masyarakat adalah bahwa terbatasnya modal oleh karyawan kolektif  (PNS)  yang  pemanfaatannya  beragam  (multiguna),  telah  mendorong  mereka  untuk melakukan  pembiayaan  BSM  Implan.  Pilihan  ini  dilakukan  tidak  lain  dan  tidak  bukan  adalah untuk menerapkan masyarakat sejahtera yang sesuai dengan ketentuan Islam. 4
Berdasarkan data yang diperoleh dari Bank Syariah Mandiri Cabang Gorontalo sampai saat ini total keseluruhan nasabah BSM Implan sebanyak 112 nasabah.
Tabel 1.1
Pertumbuhan Jumlah Nasabah Pembiayaan BSM Implan (Pegawai Negeri & Swasta) Periode 2017-2018
Periode Jumlah Juli - Desember 2017 29 Januari - Maret 2018 30 April - Juni 2018 27 Juli - September 2018 16 Oktober - November 2018 10 TOTAL 112
Sumber: Bank Syariah Mandiri Cabang Gorontalo, 21 November 2018
Dari  data  diatas,  dapat  dikatakan  bahwa  jumlah  instansi  yang  bekerja  sama  dengan  BSM
3 Wawancara pada tanggal 21 November 2018 dengan Ibu Misrinda Jusuf, sebagai admin BSM Implan di BSM KC Gorontalo
4 Wawancara pada tanggal 21 November 2018 dengan Ibu Misrinda Jusuf, sebagai admin BSM Implan di BSM KC Gorontalo
Gorontalo  dan pegawainya  sudah  melakukan  pembiayaan  pada tahun  2018  terdiri  dari 9  instansi dengan  total  nasabah  sebanyak  70.  Perjanjian  kerjasama  instansi  diyakini  dapat  mempengaruhi peningkatan jumlah nasabah pembiayaan BSM Implan yang dapat terjadi pada tiap periode.
2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, masalah dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Apakah standar penampilan diri berpengaruh terhadap minat pembiayaan produk BSM Implan di PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Gorontalo?
2. Apakah  standar  pengetahuan  produk  dan  jasa  perbankan  berpengaruh  terhadap  minat pembiayaan produk BSM Implan di PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Gorontalo?
3. Apakah  standar  berkomunikasi  degan  nasabah  berpengaruh  terhadap  minat  pembiayaan produk BSM Implan di PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Gorontalo?
4. Apakah standar pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap minat pembiayaan BSM Implan di PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Gorontalo?
B. Kajian Teori
1. Penerapan Standar Pelayanan
Pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara- cara tertentu yang memerlukan  kepekaan  dan  hubungan  interpersonal  agar  tercipta  kepuasan  dan  keberhasilan hakikat pelayanan umum adalah sebagai berikut:
1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan instansi pemerintah di bidang pelayanan umum.
2. Mendorong  upaya  mengefektifkan  sistem  dan  tata  laksana  pelayanan  sehingga  pelayanan umum  dapat  diselenggarakan  secara  lebih  berdaya  guna  dan  berhasil  guna  (efisien  dan efektif).
3. Mendorong tumbuhnya kretifitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas. 5
Menurut  Siagian,  pelayanan  secara  umum  adalah  rasa  menyenangkan  yang  diberikan kepada  orang  lain  disertai  kemudahan-kemudahan,  dan  memenuhi  segala  kebutuhan  mereka. Sedangkan  pelayanan  menurut  Munir  pelayanan  adalah  aktivitas  yang  dilakukan  seseorang  atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu
5 Nofri Boy Sandi, Analisis Pengaruh Pelayanan, Konsultasi, dan Pengawasan Account Representative Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak : Skripsi, Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2010, hlm.39
dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan haknya. 6
Pelayanan  diartikan  sebagai  setiap  kegiatan  yang  menguntungkan  dalam  suatu  kumpulan kesatuan,  menawarkan  kepuasan  meskipun  hasilnya  tidak  terikat  pada  suatu  produk  secara  fisik. Dan  menurut  Giroonroos  dalam  Hastono  Pelayanan  adalah  suatu  aktivitas  atau  serangkaian aktivitas  yang  bersifat  tidak  kasat  mata  (tidak  dapat  diraba)  yang  terjadi  sebagai  akibat  adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan.
Pelayanan  merupakan  suatu  cara  untuk  membandingkan  persepsi  layanan  yang  diterima pelanggan dengan layanan yang sesungguhnya. Apabila layanan yang diharapkan pelanggan lebih besar  dari  layanan  yang  nyata-nyata  diterima  pelanggan  maka  dapat  dikatakan  bahwa  layanan tidak bermutu, sedangkan jika layanan yang diharapkan pelanggan lebih rendah dari layanan yang nyata-nyata  diterima  pelanggan,  maka  dinyatakan  pelayanan  bermutu,  dan  apabila  layanan  yang diterima  pelanggan  sama  dengan  yang  diharapkan  maka  layanan  tersebut  dapat  dikatakan memuaskan. Dengan demikian, pelayanan merupakan suatu cara untuk mengetahui seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang diterima. 7
Rangkaian  kegiatan  terpadu  yang  dilakukan  meningkatkan  pelayanan  adalah  sebagai berikut:
1. Pelayanan umum sederhana
Pelayanan  umum  berkualitas  apabila  pelaksanaannya  tidak  menyulitkan,  prosedurnya  tidak banyak  seluk-beluknya,  persyaratan  mudah  dipenuhi  pelanggan,  tidak  bertele-tele,  tidak mencari kesempatan dalam kesempitan.
2. Pelayanan umum yang terbuka
Aparatur  yang  bertugas  melayani  pelanggan  harus  memberikan  penjelasan  sejujur-jujurnya, apa  adanyaa  dalam  peraturan  dan  norma,  tidak  menakut-  nakuti,  jangan  timbl  keinginan mengharapkan imbalan dari pelanggan. Standar pelayanan harus diumumkan, ditempel pada pintu utama kantor.

## 3. Pelayanan umum yang lancar
Untuk  menjadi  lancar  diperlukan  sarana  yang  menunjang  kecepatan  dalam  menghasilkan output .
4. Pelayanan umum yang dapat disajikan secara tepat
6 Julita, Menuju Kepuasan  Pelanggan  Melalui  Penciptaan  Kualitas Pelayanan, Jurnal Ilmiah “Manajemen dan Bisnis”, Vol. 01, No.01, 2001, hlm. 43
7 Abdul  Waris, Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Penerapan  Prinsip-Prinsip  Syariah  Terhadap  Minat  Hotel  Syariah  (Studi Kasus pada Hotel Graha Agung) : Skripsi, Fakultas Ekonomi & Bisnis Islam IAIN Walisongo Semarang, 2010, hlm. 30
Yang dimaksud dengan tepat adalah tepat arah, tepat sasaran, tepat waktu, tepat jawaban dan tepat dalam memenuhi janji.
5. Pelayanan umum yang lengkap
Lengkap  berarti  tersedia  apa  yang  diperlukan  oleh  pelanggan.  Untuk  dapat  menjamin pelayanan yang berkualitas harus didukung sumber daya manusia dan sarana yang tersedia.
6. Pelayanan yang wajar
Pelayanan umum yang wajar berarti tidak ditambah-tambah menjadi pelayanan yang bergaya mewah,  tidak  dibuat-buat,  pelayanan  biasa  seperlunya  sehingga  tidak  memberatkan pelanggan.
7. Pelayanan umum yang terjangkau
Dalam  memberikan  pelayanan,  uang  retribusi  dari  pelayanan  yang  diberikan  harus  dapat dijangkau oleh pelanggan. 8
Tercapainya  standar  pelayanan  sangat  erat  kaitannya  dengan  kualitas  pelayanan.  Kualitas pelayanan  adalah  keseluruhan  corak  dan  karakteristik  dari  sebuah  jasa  yang  menunjang kemampuan untuk memuaskan pelanggan baik secara angsung maupun tidak langsung.
Menurut  Parasuraman,  kualitas  pelayanan  adalah  suatu  ukuran  bagaimana  pelayanan didistribusikan  sesuai  ddengan  ekspektasi  pelanggan.  Penyampaian  kualitas  pelayanan  berarti penyelarasan ekspektasi pelanggan kedalam sesuatu hal yang konsisten. 9
Ada hal yang penting tentang pengertian kualitas pelayanan menurut Boediono, yaitu:
a. Kualitas  jasa  lebih  sulit  diveluasi  dibandingkan  dengan  mengevaluasi  barang  berwujud  dan oleh sebab itu kriteria untuk mengevaluasi akan lebih sulit untuk  ditetapkan.
b. Dalam  mengevaluasi  jasa  yang  diberikan  bukan  berdasarkan  hasil  akhirnya  saja,  melainkan jasa penilaian bagaimana proses penyampaian dilaksanakan.
c. Kriteria  dalam  penentuan  jasa  tersebut  akhirnya  dikembalikan  pada  pelanggan,  pandangan terhadap  kualitas  suatu  jasa  pelayanan  dimulai  dari  bagaimana  pemberi  jasa  itu  dapat memenuhi harapan pelanggan, kemudian dilanjutkan dengan bagaimana seharusnya pemberi jasa tersebut menampilkan performa. 10
8 Nofri Boy Sandi, Analisis Pengaruh Pelayanan, Konsultasi, dan Pengawasan Account Representative Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak : Skripsi, Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2010, hlm.39
9 Rahmayanti Lisa, Pengaruh Kualitas Layanan Rawat Inap terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Bunda Margonda Depok : Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Univesitas Indonesia, Depok, 2009. hlm. 16
10 Nofri Boy Sandi, Analisis Pengaruh Pelayanan, Konsultasi, dan Pengawasan Account Representative Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak : Skripsi, Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2010 , hlm. 40
Pengaruh Penerapan Standar Pelayanan Terhadap Minat Pembiayaan Produk BSM Implan di Bank Syariah Mandiri Cabang Gorontalo
Menurut Zeithaml, mengukur kualitas pelayanan melalui lima dimensi, yaitu:
a. Reliability
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang akurat sesuai dengan janji.
b. Responsiveness
Kesediaan membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang sesuai.
c. Assurance
Pengetahuan  dan  kehormatan  seorang  karyawan,  serta  kemampuannya  untuk  memberikan keyakinan dan kepercayaan.
d. Emphaty
Peduli, memberikan perhatian secara personal kepada pelanggan terkait kebutuhannya.
e. Tangibels
Penampilan dari fasilitas fisik, peralatan, personil, dan alat-alat tulis yang digunakan untuk mennjang pelayanan. 11
Layanan  yang  diberikan  harus  mencerminkan  sikap  kerja  seorang  profesional  yang mempunyai  keahlian,  kesungguhan  hati,  kompetensi  emosional  yang  tinggi,  kemampuan melakukan  yang  terbaik  dengan  cara  terbaik,  sikap  tidak  melanggar  etika  dan  peraturan,  serta menjadikan bidang yang digeluti sebagai penghidupan. 12
Perilaku  layanan  yang  ditampilkan  mesti  bersentuhan  dengan  keihklasan  sehingga  mudah terkristalisasi  menjadi  budaya  layanan  ( service  culture )  sebagai  kewajiban  seorang  muslim. Layanan  yang  diberikan  bersifat  proaktif  dan  cepat  serta  harus  dituangkan  dalam  bentuk service level agreement bagi pelakunya sebagai wujud anjuran Rasulullah Muhammad saw.
Bank syariah sebagai bank yang berlandaskan Al-Qur’an dan hadits memiliki konsekuensi yang  berbeda  dibandingkan  dengan  penampilan  karyawan  bank  konvensional,  terutama  bagi karyawan perempuan seperti yang diungkapkan dalam QS. Al-Ahzab : 59
“Hai  Nabi  katakanlah  kepada  istri-istrimu,  anak-anak  perempuanmu,  dan  istri-istri  yang mukmin:  “Hendaklah  mereka  mengulurkan  jilbabnya  ke  seluruh  tubuh  mereka.”  Yang demikian  itu  supaya  mereka  lebih  mudah  untuk  dikenal,  karena  itu  mereka  tidak diganggu.Dan Allah  adalah  Maha  Pengampun lagi Maha Penyayang.” 13
11 Zeithaml, Service  Marketing:  Integrating  Customer  Focus  Across  The  Firm,  Fifth  Edition ,  (New  York:  McGraw-Hill Companies, 2009), hlm. 111
12 Ikatan Bankir Indonesia, Memahami Bisnis Bank Syariah , (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2016), hlm. 298
13 Departemen  Agama  RI, Al- Qur’an dan Terjemahnya Yasmina, (Bandung:  PT  Sygma  Examedia Arkanleema,  2009),  hlm. 426
Penampilan  diri  tidak  hanya  dalam  bentuk  fisik,  tetapi  harus  dilengkapi  dengan  perilaku yang  baik  dan  sopan  serta  menyenangkan  ketika  memberikan  layanan.  Hal  tersebut  erat  dengan tuntutan Islam agar seorang muslim wajib membahagiakan orang lain.
1. Standar Pengetahuan Produk dan Jasa Perbankan
Produk  perbankan  syariah  berbeda  dengan  bank  konvensional  karena  produknya  lebih variatif, antara lain jual beli, sewa-menyewa, sewa beli, gadai, pembiayaan bagi hasil, kemitraan modal,  gadai,  sukuk,  dan  anjak  piutang  dengan  keanekaragaman  akad.  Keberagaman  produk tersebut  menuntut  penguasaan  fikih  oleh  para  karyawan  terkait  produk  yang  ditawarkan  selain teknis  perbankan  secara  umum.  Sebagai  contoh,  seorang costumer  service harus  mampu menjelaskan,  antara  lain,  perbedaan  prinsip  bank  syariah  dengan  konvensional,  akad-akad  yang berlaku  untuk  produk  tabungan,  deposito,  giro,  pembiayaan,  dan electronic  banking .  Seorang teller  harus  menguasai  transaksi,  seperti  setoran  tunai,  penarikan  tunai  dan  pemindahbukuan, kiriman uang, kliring, serta verifikasi data nasabah selain prinsip syariah. 14
Penguasaan  tentang  produk  dan  jasa  beserta  prinsip  syariah  yang  terkandung  merupakan muatan yang harus dikuasai frontliner dan karyawan bank syariah. Apalagi nasabah yang datang ingin  mendapatkan  diferensiasi  layanan  agar  terhindar  dari  riba,  spekulasi,  disamping  keinginan untuk bermitra.
Karyawan bank syariah harus menjadi problem solver yang bermanfaat untuk nasabah yang berorientasi dunia dan akhirat sebagaimana yang diungkapkan hadits berikut.
Dari  Abu  Hurairah  ra.,  dari  Nabi  saw.,  beliau  bersabda  :  “Siapa  saja  yang menghilangkan  satu  kesulitan  dari  beberapa  kesulitan  yang  dialami  orang mukmin,  maka  Allah  akan  menghilangkan  satu  kesulitan  dari  beberapa kesulitannya pada hari kiamat. Siapa saja yang memudahkan urusan orang yang mengalami  kesulitan,  maka  Allah  akan  memudahkan  urusannya  baik  didunia maupun  di  akhirat.  Siapa  saja  yang  menutupi  kejelekan  seorang  muslim,  maka Allah  akan  menutupi  kejelekannya  di  dunia  dan  di  akhirat,dan  Allah  senantiasa memberi  pertolongan  kepada  hamba-Nya  selama  ia  menolong  saudaranya…” (HR. Muslim) 15

## Standar Berkomunikasi dengan Nasabah
Komunikasi  yang  baik  dengan  nasabah  dapat  membangun  kesan  positif  terhadap  bank sehingga  turut  membantu  terbentuknya  nasabah  yang  loyal  ( loyal  customer )  yang  berpengaruh terhadap pertumbuhan bisnis ( bussiness growth ), profit, dan kelangsungan uusaha ( sustainability ).
14 Ikatan Bankir Indonesia, Memahami Bisnis Bank Syariah , (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2016), hlm. 304-305
15 An-Nawawi, Al-Imam Abi Zakaria Yahya bin Syarof, Terjemah Riyadhus Shalihin jilid 1 , (Jakarta: Pustaka Amani, 1994), hlm. 267-268
Prinsip  komunikasi  dalam  Islam  yang  harus  menjadi  acuan  adalah qaulan  sadida (berkata yang  benar  agar  dapat  dipercaya), qaulan  ma’rufa (bertutur  kata  yang  baik  sebagai  bentuk  tata krama), qaulan  layyina (berbicara  lemah  lembut  agar  bisa  diterima), qaulan  maisura (berbicara yang  pantas,  tidak  merendahkan  orang  lain), qaulan  baligha (komunikasi  yang  efektif  agar informatif), dan qaulan karima (menghargai dan menghormati perasaan orang lain). 16
Komunikasi  yang  dibangun  ketika  melayani  nasabah  bank  syariah  harus  mendasar, transparan,  dan  saling  menguntungkan.  Apalagi  pemahaman  masyarakat  tentang  bank  syariah belum  sebaik  pemahaman  terhadap  bank  konvensional  sehingga  karyawan  bank  syariah  dituntut untuk menguasai prinsip dasar bank syariah, model akad, serta product konwledge yang berbeda dengan  produk  bank  konvensioanl.  Selain  itu,  produk  harus  dikomunikasikan  secara  jelas  dan terbuka terkait jenis barang, margin keuntungan, perhitungan bagi hasil, dan hal penting lain untuk menghindari asymetric information. 17
Lakukan  komunikasi  secara  rileks,sapalah  nasabah  dengan  nama  yang  disenanginya,  serta berlemah lembutlah selama berinteraksi  sebagaimana perintah Al-Qur’an
“ Hai  orang-orang  yang  beriman,  janganlah  sekumpulan  orang  laki-  laki  merendahkan kumpulan yang lain, boleh jadi yang ditertawakan itu lebih baik dari mereka. Dan jangan pula sekumpulan  perempuan  merendahkan  kumpulan  lainnya,  boleh  jadi  yang  direndahkan  itu  lebih baik.  Dan  janganlah  suka  mencela  dirimu  sendiri  dan  jangan  memanggil  dengan  gelaran  yang mengandung ejekan. Seburuk- buruk panggilan adalah (panggilan) yang buruk sesudah iman dan barangsiapa yang tidak bertobat, maka mereka itulah orang-orang yang zalim ” (QS. Al-Hujurat: 11). 18
Dalam  membangun  komunikasi  kepada  nasabah,  pegawai  bank juga  dituntut untuk  mampu menghadapi  pengaduan  dan  keluhan  nasabah  dengan  respon  positif.  Pengaduaan  nasabah merupakan  ungkapan  ketidakpuasan  nasabah  yang  disebabkan  oleh  adanya  potensi  kerugian finansial yang diduga akibat kesalahan atau kelalaian bank. Penanganannya perlu dilakukan secara bijaksana karena keluhan yang disampaikan dapat meruncing kembali bila penyelesaiannya tidak cepat, akurat, dan menimbulkan masalah lain. 19
Penanganan  yang  diberikan  harus  cepat,  tepat,  dan  memuaskan  dengan  memperhatikan
16 Ikatan Bankir Indonesia, Memahami Bisnis Bank Syariah , (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2016), hal. 305
17 Ibid., hlm. 305-306
18 Departemen  Agama  RI, Al- Qur’an  dan  Terjemahnya  Yasmina  Syaamil  quran, (Bandung:  PT  Sygma  Examedia Arkanleema, 2009), hlm. 516
19 Ikatan Bankir Indonesia, loc.cit
beberapa hal berikut:
Berempati dalam menerima keluhan (emphaty)
Ikut merasakan apa yang dialami pihak yang menghadapi masalah, menyediakan waktu  dan  memberikan  perhatian  khusus  guna  mendengarkan  keluhannya,  serta mencarikan jalan keluar hingga tuntas.
1. Kecepatan memberikan tanggapan (Quick response)
Kecepatan  dan  ketepatan  merupakan  hal  yang  sangat  penting  dalam menangani  komplain  karena  dapat  meredam  atau  menghilangkan  pemikiran negatif yang dialami si penyampai keluhan. Respons yang cepat, tepat, dan tuntas merupakan  tindakan  recovery  yang  dapat  menambah  kepercayaan  nasabah ( problem free ).
2. Permintaan maaf (apology)
Permintaan  maaf  merupakan  ungkapan  yang  harus  disampaikan  pada  saat pertama  kali  merespons  permasalahan  yang  diadukan  oleh  nasabah.  Pernyataan tersebut merupakan kompensasi psikologis yang layak diterima oleh nasabah yang mengalami  tekanan  akibat  persoalan.  Permintaan  maaf  juga  wujud  pengakuan terhadap  kesalahan  yang  telah  dilakukan,  sikap  berjanji  akan  mengatasi,  dan berkomitmen agar tidak terulang.
3. Kredibilitas (Credibility)
Kredibilitas merupakan suatu pertaruhan ketika menangani persoalan, yaitu akan menaikkan reputasi jika mampu mengatasinya, atau merusak citra perusahaan jika tidak  bisa  mengatasi  persoalan  secara  baik.  Kredibilitas  berkaitan  erat  dengan kepuasan nasabah dan sangat efektif untuk prmosi word of mouth. 20
4. Perhatian (attentiveness)
Memberikan  perhatian  merupakan  hal  penting  ketika  berinteraksi  dengan  si penyampai  keluhan  karena  menyangkut  kepercayaan  terhadap  orang  dan  bukan kepada  prosedur.  Komunikasi  yang  dibangun  antara  pihak  yang  melakukan komplain  dengan  si  pemberi  layanan  merupakan  konstruksi  kunci  dalam pembahasan  yang  dapat  memengaruhi  penyelesaian  masalah. 21 Peraturan  Bank Indonesia  Nomor  7/7/PBI  Tahun  2005  telah  menetapkan  standar  waktu  dan mekanisme  penyelesaian  pengaduan  nasabah  sebagai  bentuk  perlindungan
20 Ibid., hlm. 306-307
21 Ikatan Bankir Indonesia, Memahami Bisnis Bank Syariah , (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2016), hlm. 307
konsumen.  Bank  wajib  menetapkan  kebijakan  dan  memiliki  prosedur  tertulis menyangkut:
1. Penerimaan pengaduan.
2. Penanganan dan penyelesaian pengaduan.
3. Pemantauan penanganan dan penyelesaian pengaduan.
Catherine Devrye dalam bukunya Good Service is Good Business menyimpulkan bahwa formula SERVICE itu adalah: 22
1. Seelf Esteem (memberi nilai pada diri sendiri)
Servis berasal dari orang-orang, bukan dari perusahaan. Jika para karyawan merasa enak tentang diri mereka sendiri dan kepada siapa mereka bekerja, pandangan positif tersebut akan menular kepada para konsumen.
2. Exceed Expectation (melampaui yang diharapkan)
Tentukan, penuhi, lampauilah yang diharapkan untuk menguasai pasar.
3. Recover (rebut kembali)
Ada  sebuah  peluang  untuk  memperbaiiki  kesalahan  dan  merebut  konsumen, jika telah mengidentifikasi permasalahannya.
4. Vision (rencanakan masa depan sekarang jjuga)
Mampu menerima berbagai perubahan perilaku konsumen, serta megantisipasi, serta menyambut baik perubahan.
5. Improve (peningkatan)
Lakukan peningkatan secara kontinyu, kalau tidak pesaing munyusul.
6. Care (perhatian)
Anda  tidak  pernah  menang  berbantahan  dengan  konsumen.  Memberikan perhatian yang tulus merupakan sikap yang sangat menentukan.
7. Empower (pemberdayaan)
Pemberdayaan menyangkut mengajari karyawan“bagaimana memancing”. 23

## Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Minat Pembiayaan
Menurut  Kotler,  dalam  mengambil  pembiayaan  dapat  diasumsikan  sebagai  minat  beli, merupakan  perilaku  yang  muncul  sebagai  respon  terhadap  objek  yang  menunjukkan  keinginan
22 Ibid., hlm. 307
23 Ikatan Bankir Indonesia, Memahami Bisnis Bank Syariah , (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2016), hlm., 308
pelanggan untuk melakukan penelitian. 24
Minat beli/pembiayaan digambarkan sebagai situasi seorang sebelum  melakukan tindakan, dalam  hal  ini  adalah  pembiayaan.  Maksudnya  adalah  situasi  yang  timbul  sebelum  keputusan dicetuskan,  apakah anggota akan membeli atau  tidak  jadi membeli.  Keputusan pembelian/pembiayaan  atau  minat  belinya  muncul  dengan  diawali  dari  adanya  rangsangan,  dari rangsangan  ini  kemudian  melewati  berbagai  proses  yang  kemudian  sampai  pada  keputusan nasabah, apakah akan membeli atau tidak membeli. Berikut model perilaku konsumen oleh Philip Kohler mengenai tahap-tahap keputusan pembelian/pembiayaan. 25
24 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran edisi Milenium I , (Jakarta: PT Prenhalindo, 2002) hlm. 101
25 Ali  Chamidun, Analisis  Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Minat  UMKM  Mengajukan  Pembiayaan  pada  Lembaga Keuangan Syariah : Skripsi, Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam STAIN Salatiga Jawa Tengah, 2015, hlm. 39
Tabel 2.1 Model Perilaku Pembelian/Pembiayaan Rangsangan pemasaran Rangsangan Lain Ciri-ciri Nasabah Proses keputusan
Nasabah
Keputusan Nasabah
Produk Harga Ekonomi Politik Budaya Sosial Pemahaman masalah
Pencarian Pemilihan produk Pemilihan Saluran Pemasaran Promosi Teknologi Budaya Pribadi Psikologi informasi Pemilihan alternatif
Keputusan pembelian Perilaku Pasca pembelian merk
Pemilihan saluran pembelian
Penentuan waktu
pembelian Jumlah pembelian
Dari tabel 2.1 sebelum sampai pada minat pembelian/pembiayaan, terlebih dahulu nasabah akan  menerima  rangsangan  atau  stimuli  yang  mereka  terima  dari  para  pemasar  yang  diberikan melalui  iklan  dan  media  pemasar  lainnya  setelah  anggota  menyadari  kebutuhan  yang dibutuhkannya.  Dan  setelah  menerima  rangsangan  tersebut  nasabah  akan  mulai  mengevaluasi berdasarkan  pengalaman  dan  persepsi  mereka.  Namun  dalam  proses  ini  para  nasabah  juga  akan menerima  faktor-faktor  yang  akan  mempengaruhi  minatnya,  apakah  itu  dari  keluarga,  budaya, ataupun  kelompok  sosial  yang  kemudian  membantu  menyaring  berbagai  pilihan  yang
ditawarkan. 26
Faktor  -  faktor  yang  mempengaruhi  minat, secara  garis  besar  dikelompokkan  menjadi  dua yaitu  (1)  dari  dalam  diri  individu  yang  bersangkutan  (misal:  bobot,  umur,  jenis  kelamin, pengalaman,  perasaan  mampu,  kepribadian),  dan  (2)  berasal  dari  luar  mencakup  lingkungan keluarga,  sekolah  dan  masyarakat.  Crow  dan  Crow  berpendapat  ada  3  faktor  timbulnya  minat, yaitu:
1. Dorongan  dari  dalam  individu,  misal  dorongan  untuk  makan  akan  membangkitkan  minat untuk bekerja atau mencari penghasilan, minat terhadap produksi makanan dan lain-lain.
2. Motif  sosial,  dapat  menjadi  faktor  yang  membangkitkan  minat  untuk  melakukan aktifitas tertentu.
3. Faktor  emosional,  minat  mempunyai  hubngan  yang  erat  dengan  emosi. 27 Jika  dikembalikan pada minat keputusan  pembelian/mengajukan
pembiayaan, terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhinya, antara lain:
a. Faktor budaya
Budaya mampu mempengaruhi keputusan pengajuan pembiayaan. Faktor budaya ini meliputi budaya agama, ras, kebangsaan, daerah geografis, strata sosial dan lain sebagainya.
b. Faktor sosial
Pengajuan pembiayaan juga dipengaruhi oleh faktor sosial, dan faktor sosial ini meliputi kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status sosial.
c. Faktor pribadi
Keputusan  pengajuan  pembiayaan  juga  dipengaruhi  oleh  karakterisik  pribadi.  Karakteristik tersebut  meliputi  usia,  siklus  hidup,  pekerjaan,  keadaan  ekonomi,  gaya  hidup  serta kepribadian pembeli.
d. Faktor psikologis
Faktor  psikologi  dipengaruhi  oleh  motivasi  (kebutuhan  pendorong  seseorang  anggota  untuk bertindak),  persepsi  (proses  seseorang  memilih,  mengorganisasikan,  dan  menginterpretasi masukan-masukan  informasi  guna  menciptakan  gambaran  dunia  yang  memiliki  arti), pembelajaran (perubahan perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman), serta keyakinan (gambaran yang dianut seseorang tentang suatu hal) dan sikap (evaluasi, perasaan emosional, dan  kecenderungan  tindakan  yang  menguntungkan  atau  tidak  menguntungkan  dan  bertahan
26 Ibid., hlm. 39
27 Ali  Chamidun, Analisis  Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Minat  UMKM  Mengajukan  Pembiayaan  pada  Lembaga Keuangan Syariah : Skripsi, Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam STAIN Salatiga Jawa Tengah, 2015, hlm. 3
lama dari seseorang terhadap suatu obyek atau gagasan). 28

## C. Hasil Peneltian
Pembahasan Hasil Penelitian Hipotesis Kesimpulan H1 Standar Penampilan Diri (X1) berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap minat pembiayaan BSM Implan (Y) di Bank Syariah Mandiri Cabang Gorontalo. Ditolak H2 Standar  Pengetahuan  Produk  &  Jasa  Perbankan (X2)  berpengaruh  secara  parsial  dan  signifikan terhadap  minat  pembiayaan  BSM  Implan  (Y)  di Bank Syariah Mandiri Cabang Gorontalo. Diterima H3 Standar  berkomunikasi  dengan  nasabah  (X3) berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap minat pembiayaan BSM Implan di Bank Syariah Mandiri Cabang Gorontalo Ditolak H4 Standar  Pelayanan  berpengaruh  secara  simultan terhadap minat pembiayaan BSM Implan di Bank Syariah Mandiri Cabang Gorontalo. Diterima
Pengaruh Penampilan Diri Terhadap Minat Pembiayaan BSM Implan di Bank Syariah Mandiri Cabang Gorontalo.
Penampilan  diri  pegawai  dapat  diartikan  sebagai  ukuran  guna  menjaga  citra  perusahaan karena  dilihat  dan  dinilai  oleh  khalayak  dan  diwujudkan  dalam  bentuk  perilaku  yang  baik  dan sopan serta menyenangkan ketika memberikan layanan.
Hasil penelitian ini menunjukkan variabel penampilan diri tidak berpengaruh signifikan
28 Eva Roviana, Analisis Pengaruh Persepsi Harga atau Mergin dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Anggota Dalam Membeli  Produk  Pembiayaan  Murabahah  di  Koperasi  Jasa  Keuangan  Syariah  (Studi  Kasus  BMT  Amal  Mulia) :  Skripsi,  Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam STAIN Salatiga Jawa Tengah, 2015, hlm. 28
terhadap minat pembiayaan BSM Implan di Bank Syariah Mandiri cabang Gorontalo.
Dari  hasil  pengujian  secara  parsial  (uji  t)  antara  variabel  penampilan  diri  dan  minat pembiayaan BSM Implan menunjukkan nilai T hitung lebih kecil dari pada T tabel dengan nilai 1.900 <
1.996 dan memiliki nilai sig probabiitasnya sebesar
0.062  lebih  besar  dari  0.05.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  penampilan  diri  tidak berpengaruh signifikan terhadap minat pembiayaan BSM Implan di Bank Syariah Mandiri cabang Gorontalo.
Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  Sdri  Masrifatul  Korimah  dalam  “Faktor-  Faktor  yang Mempengaruhi  Nasabah  dalam  mengajukan  Pembiayaan  Mudharabah”  bahwa  dari  hasil penelitian  penyusun  menyimpulkan  faktor  pelayanan tidak  berpengaruh terhadap  minat  Nasabah dalam  mengajukan  Pembiayaan  Mudharabah  pada  BPR  Syariah  Bangun  Drajat  Warga.  Hal  ini dilihat dari nilai signifikansi 0.089 > 0.05. Namun pada kasus ini, peneliti mengkhususkan pada satu aspek performa pelayanan yakni penampilan diri.
Alasan  yang  berikut  adalah  faktor  faktor  yang  mempengaruhi  permintaan  suatu  produk adalah  harga  itu  sendiri,  harga  barang  lain  yang  berkaita  erat  dengan  komoditas  tersebut, pendapatan  rumah  tanga  dan  pendapatan rata rata  masyarakat,citra  rasa  masyarakat  dan ramalan mengenai  keberadaan  dimasa  yang  akan  datang. 29 Dalam  teori  ini  tidak  mengungkapkan  adanya faktor  pelayanan  dengan  standar  penampilan  diri  yang  mempengaruhi  minat  atau  permintaan nasabah.

## Pengaruh Pengetahuan Produk & Jasa Perbankan terhadap Minat Pembiayaan BSM Implan cabang Gorontalo.
Penguasaan tentang produk dan jasa beserta prinsip syariah yang terkandung merupakan muatan yang harus dikuasai frontliner dan karyawan bank syariah. Apalagi nasabah yang datang ingin  mendapatkan  diferensiasi  layanan  agar  terhindar  dari  riba,  spekulasi,  disamping  keinginan untuk bermitra.
Dari  hasil  pengujian  secara  parsial  (uji  t)  antara  variabel  pengetahuan  produk  dan  jasa perbankan  terhadap  minat  pembiayaan  BSM  Implan  menunjukkan  nilai  T hitung lebih  besar  dari pada  T tabel dengan  nilai  2.965  >  1.996  dan  memiliki  nilai  sig  probabiitasnya  sebesar  0.004 lebih kecil  dari  0.05.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  pengetahuan  produk  &  jasa  perbankan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  minat  pembiayaan  BSM  Implan  di  Bank  Syariah Mandiri cabang Gorontalo.
29 Sugiarto dkk, Ekonomi Mikro sebuah Kajian Komperehensif ,Jakarta : Pt gramedia pustaka utama, 2007 hal 34
Secara  Kualitatif  alasan  pengetahuan  produk  &  jasa  perbankan  dapat  mempengaruhi minat pembiayaan BSM Implan di Bank Syariah Mandiri cabang Gorontalo adalah karena ketika nasabah mendapat rujukan atau solusi dari kebutuhan kemudian menghubungi pihak Bank untuk melakukan  konsultasi,  hasil  dari  konsultasi  tersebut  melahirkan  pertimbangan  baik  dari  segi mekanisme  pembayaran  manfaat  mudharat  melakukan  pembiayaan  yang  beberapa  hal  tadi membutuhkan pengetahuan luas dari seorang admin pembiayaan mengenai produk tersebut. Pengaruh Standar Berkomunikasi dengan Nasabah terhadap Minat Pembiayaan BSM Implan cabang Gorontalo.
Komunikasi  yang  baik  dengan  nasabah  dapat  membangun  kesan  positif  terhadap  bank sehingga turut membantu terbentuknya nasabah yang ( loyal costumer ).
Dari  hasil  pengujian  secara  parsial  (uji  t)  antara  variabel  standar  berkomunikasi  dengan nasabah terhadap minat pembiayaan BSM  Implan  menunjukkan nilai T hitung lebih kecil dari pada T tabel dengan nilai 0,889  < 1.996  dan memiliki nilai sig probabiitasnya sebesar 0.377 lebih besar dari  0.05.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  standar  berkomunikasi  dengan  nasabah  tidak berpengaruh signifikan terhadap minat pembiayaan BSM Implan di Bank Syariah Mandiri cabang Gorontalo.
Hal  ini  tidak  sesuai  dengan  penelitian  Sdri Eva  Roviana, Analisis  Pengaruh  Persepsi Harga  atau  Margin  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Minat  Anggota  dalam  Membeli  Produk Pembiayaan  Murabahah  di  Koperasi  Jasa  Keuangan  Syariah  (Studi  Kasus  BMT  Amal  Mulia), dalam  penelitiannya  dikatakan  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  minat anggota.Kualitas  pelayanan  adalah  elemen  terpenting  dari  setiap  perusahaan  jasa  yang  wajib ditingkatkan. Dari hasil penelitian ini, peneliti menemukan bahwa sekitar 52,5% dari elemen yang mempengaruhi  minat  nasabah  dihasilkan  oleh  kualitas  pelayanan.    Dari  hasil  kuesioner  yang diberikan  kepada  anggota,  peneliti  menyimpulkan  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  BMT  telah dirasakan  anggota  cukup  mampu  memberikan  kenyamanan  dan  kepercayaan  yang  mendorong anggota untuk melakukan pembiayaan murabahah di BMT Amal Mulia.. Dipercaya oleh peneliti bahwa  hasil  angket  pada  suatu  penelitian  dapat  merubah  tingkat  pengaruh  dan  signifikansi  pada satu  variabel  karena  alasan  mendasar  nasabah  yang  identik  tertarik  dengan  pembiayaan berdasarkan  faktor  psikologis  dan  pribadi  nasabah  hal  ini  didapati  pada  butir  pertanyaan  1 (berminat mengajukan pembiayaan karena beragama Islam memperoleh 90% jawaban setuju dari nasabah  implant  itu  sendiri  sehingga  dapat  disimpulkan  timbulnya  minat  pembiayaan  BSM
Implan  di  Bank  Syariah  Mandiri  Cabang  Gorontalo  dipengaruhi  secara  positif  namun  tidak signifikan oleh Standar berkomunikasi admin BSM Implan dengan nasabah.
Pengaruh  Performa  Pelayanan  (Penampilan  Diri,  Pengetahuan  Produk  &  Jasa Perbankan,  Standar  Komunikasi)  secara  simultan  terhadap  Minat  Pembiayaan BSM Implan di Bank Syariah Mandiri Cabang Gorontalo.
Dari  hasil  pengujian  secara  simultan  (uji  f)  antara  variabel  independen  yaitu  Performa Pelayanan  (Penampilan  Diri,  Pengetahuan  Produk  &  Jasa,  dan  Standar  Bekomunikasi  dengan Nasabah)  terhadap  variabel  dependen  yaitu  minat  pembiayaan  BSM  Implan  menunjukkan  nilai F hitung lebih besar dari pada F tabel dengan nilai 14,715 > 3,14 dan memiliki nilai sig probabiitasnya sebesar  0.000  yang  lebih  kecil  dari  0.05.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  secara  simultan,  variabel indapenden  yakni  Penerapan  Standar  Pelayanan  (Penampilan  Diri,  Pengetahuan  Produk  &  Jasa Perbankan,  Standar  Berkomunikasi  dengan  Nasabah)  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap variabel  dependen  yakni  minat  pembiayaan  BSM  Implan  di  Bank  Syariah  Mandiri  cabang Gorontalo.
Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Ali Chamidun dengan judul Analisis Faktor-Faktor  yang  mempengaruhi  Minat  UMKM  mengajukan  pembiayaan  terhadap  Lembaga Keuangan  Syariah  dimana  ada  3  faktor  yaitu  pelayanan,  reputasi,  dan  prosedur  secara  bersama- sama  memberikan  kontribusi  terhadap  meningkatnya  minat  UMKM  mengajukan  pembiayaan pada lembaga keuangan syari’ah (BMT Barokah Magelang). Dengan besaran pengaruhnya adalah 95,4%. Dari ke tiga faktor tersebut dapat disimpulkan faktor yang paling dominan mempengaruhi minat UMKM untuk  mengajukan pembiayaan pada lembaga  keuangan syariah  dengan   melihat pada  uji  regresi  berganda  dengan  koefisien  beta  terhadap  masing-masing  variabel  adalah  faktor prosedur,  hal  ini  dikarenakan  UMKM  pada  umumnya  ingin  memperoleh  pembiayaan  dengan prosedur  yang  mudah  dan  tidak  berbelit-belit, faktor  selanjutnya adalah  reputasi  dan  pelayanan yang mempunyai pengaruh yang juga cukup signifikan karena lembaga keuangan adalah lembaga yang menjual kepercayaan kepada masyarakat.

## D. Kesimpulan dan Saran
Berdasarkan hasil penelitian ini dan pembahasan mengenai pengaruh penerapan standar pelayanan terhadap minat pembiayaan BSM Implan di Bank Syariah Mandiri cabang Gorontalo dapat diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Tidak  terdapat  pengaruh  secara  signifikan  variabel  Penampilan  Diri  terhadap  Minat
Pembiayaan BSM Implan.
2. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara pengetahuan produk & jasa perbankan dan minat pembiayaan BSM Implan.
3. Tidak  terdapat  pengaruh  secara  signifikan  antara  standar  berkomunikasi  dan  minat pembiayaan BSM Implan
4. Terdapat pengaruh yang postif dan signifikan antara variabel Penampilan Diri, Pengetahuan Produk  &  Jasa  Perbankan,  Standar  berkomunikasi  dengan  nasabah  terhadap  Minat Pembiayaan BSM Implan.
Temuan  pada  variabel  X1  dan  X3  ini  tidak  sesuai  dengan  penelitian  terdahulu  sebab dipercaya  oleh  peneliti  bahwa  hasil  angket  pada  suatu  penelitian  dapat  merubah  tingkat  pengaruh dan  signifikansi  pada  satu  variabel  karena  alasan  mendasar  nasabah  yang  identik  tertarik  dengan pembiayaan  berdasarkan  faktor  psikologis  dan  pribadi  nasabah  hal  ini  didapati  pada  butir pertanyaan  1  (berminat  mengajukan  pembiayaan  karena  beragama  Islam)  memperoleh  90% jawaban setuju dari nasabah implant itu sendiri.
Selain itu, penelitian mengenai pelayanan pada umumnya mengungkapkan pengaruh yang signifikan  terhadap  pembiayaan.  Namun  kali  ini,  peneliti  menemukan  satu  gagasan  baru  bahwa pelayanan  jika  digeneralisir  akan  memberikan  pengaruh  signifikan  serta  kontribusi  yang  besar terhadap  minat  pembiayaan,  namun  ketika  diukur  pada  aspek  atau  bagian-bagian  dari  standar pelayanan belum tentu berpengaruh terhaap minat pembiayaan.

## Saran
Penulis memberikan saran kepada beberapa pihak yakni sebagai berikut :
1. Kepada  penulis  selanjutnya.  Disarankan  untuk  kepada  penulis  selanjutnya  agar menggunakan  taraf  tingkat  performa  pelayanan  lebih  besar  lagi.  menggunakan  data  yang lebih  akurat  dengan  jumlah  responden  yang  lebih  banyak.  Sebab  penggunaan  data  yang lebih akurat meningkatkan hasil yang baik.
2. Kepada  Praktisi  Bank.  Berdasarkan  penelitian  ini  variabel  pengetahuan  produk  dan  jasa perbankan begitu berpengaruh terhadap minat pembiayaan BSM Implan. Maka diharapkan kepada pihak bank agar menjaga pengetahuan admin mengenai produk dan jasa perbankan di bank syariah. Selain itu, penelitian ini menyimpulkan bahwa penampilan diri dan standar komunikasi  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  minat  pembiayaan  BSM  Implan.  Maka hendaknya Bank Syariah dapat mempertimbangkan untuk meningkatkan kualitas penerapan standar pelayanan terhadap nasabah.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdul  Waris, Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Penerapan  Prinsip-Prinsip  Syariah  Terhadap Minat Hotel Syariah (Studi Kasus pada Hotel Graha Agung) : Skripsi, Fakultas Ekonomi & Bisnis Islam IAIN Walisongo Semarang, 2010,
Alfian  Nugroho, Pengaruh  Kepuasan  Akan  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepercayaan  Terhadap Loyalitas  Nasabah  BPD  Kaltim  Cabang  Utama  Samarinda ,  Jurnal  Mahasiswa  S1 Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Mulawarman,
Ali  Chamidun, Analisis  Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Minat  UMKM  Mengajukan Pembiayaan  pada  Lembaga  Keuangan  Syariah :  Skripsi,  Jurusan  Perbankan  Syariah Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam STAIN Salatiga Jawa Tengah, 2015,
Andi Mappiere, Psikologi Orang Dewasa Bagi Penyesuaian Dan Pendidikan , (Surabaya: Usana Offiset Printing, 1994)
An-Nawawi,  Al-Imam  Abi  Zakaria  Yahya  bin  Syarof, Terjemah  Riyadhus  Shalihin  jilid  1 , (Jakarta: Pustaka Amani, 1994),
Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahnya Yasmina, (Bandung:  PT Sygma Examedia Arkanleema, 2009),
Eva Roviana, Analisis Pengaruh Persepsi Harga atau Mergin dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat  Anggota  Dalam  Membeli  Produk  Pembiayaan  Murabahah  di  Koperasi  Jasa Keuangan Syariah (Studi Kasus BMT Amal Mulia) : Skripsi, Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam STAIN Salatiga Jawa Tengah, 2015,
Ikatan Bankir Indonesia, Memahami Bisnis Bank Syariah , (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2016), hal. 296-297
Julita, Menuju  Kepuasan  Pelanggan  Melalui  Penciptaan  Kualitas  Pelayanan, Jurnal  Ilmiah “Manajemen dan Bisnis”, Vol. 01, No.01, 2001,
Nofri  Boy  Sandi, Analisis  Pengaruh  Pelayanan,  Konsultasi,  dan  Pengawasan  Account Representative  Terhadap  Kepatuhan  Wajib  Pajak :  Skripsi,  Jurusan  Akuntansi  Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2010
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran edisi Milenium I , (Jakarta: PT Prenhalindo, 2002)
Rahmayanti  Lisa, Pengaruh  Kualitas  Layanan  Rawat  Inap  terhadap  Kepuasan  Pasien  Rumah Sakit  Bunda  Margonda  Depok :  Skripsi,  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Univesitas Indonesia, Depok, 2009.
Shaleh, Psikologi Suatu Pengantar (Dalam Perspektif Islam) , (Jakarta: Prenada Media, 2004)
Sugiarto dkk, Ekonomi Mikro sebuah Kajian Komperehensif ,Jakarta : Pt gramedia pustaka utama, 2007
W.J.S Poerwardaminta, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Edisi III (Jakarta: Balai Pustaka, 2006)
Zeithaml, Service Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm, Fifth Edition , (New York: McGraw-Hill Companies, 2009),