## PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PADA OBJEK WISATA ALAM MAYANG DENGAN INTEGRASI METODE FIPIA DAN KANO

## Aries Susanty*, Aradita Anisya Permata
Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Diponegoro, Jl. Prof. Soedarto, SH, Kampus Undip Tembalang, Semarang, Indonesia 50275
(Received: December 21, 2022/ Accepted: February 13, 2023)

## Abstrak
Pemberlakuan Fase New Normal  (yang ditandai dengan perubahan perilaku untuk tetap melakukan aktivitas  normal  yang  disertai  dengan  penerapan  protokol  kesehatan  guna  mencegah  terjadinya penularan Covid-19) menjadi tantangan baru bagi setiap sektor bisnis, termasuk sektor pariwisata. Hal ini juga merupakan suatu tantangan bagi Obyek Wisata Alam Mayang Pekanbaru yang saat ini sedang menyusun  rencana  untuk  meningkatkan  layanan  wisatanya  dalam  rangka  beradaptasi  dengan  Fase New  Normal.  Berdasarkan  hal  tersebut,  tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  menyusun  rencana peningkatan  layanan  wisata  yang  relevan  dengan  Fase  New  Normal  dengan  didasarkan  pada  tiga parameter, yaitu perbandingan antara tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut layanan, dampak atribut  layanan  terhadap  pencapaian  tujuan  bisnis,  serta  tingkat  signifikansi  layanan  terhadap kepuasan  wisatawan.  Terdapat  21  atribut  layanan  yang  termasuk  dalam  lima  dimensi  yang  akan dievaluasi dengan menggunakan Metode Fuzzy Importance Performance Impact Analysis (FIPIA) dan Metode Kano. Ke-21 atribut layanan tersebut dipilih setelah melakukan studi literatur secara terbatas pada  sejumlah  penelitian  terdahulu.  Dalam  hal  ini,  Metode  FIPIA  digunakan  untuk  memilih sekelompok atribut layanan yang menjadi fokus untuk ditingkatkan, sedangkan Metode Kano digunakan untuk menentukan urutan dari sekelompok atribut layanan yang akan ditingkatkan tersebut. Data-data yang diperlukan dalam penelitian ini diperoleh dari hasil pengisian kuesioner oleh 404 wisatawan dan hasil  wawancara  dengan  lima  orang  tenaga  ahli  yang  merupakan  perwakilan  dari  akademisi  dan praktisi. Selanjutnya, hasil pengolahan data dengan menggunakan FIPIA menunjukkan bahwa terdapat 7  buah  atribut  layanan  yang  menjadi  fokus  untuk  ditingkatkan  dan  hasil  pengolahan  data  dengan menggunakan Metode Kano menunjukkan bahwa tiga diantaranya termasuk dalam kelompok atribut dasar  yang  harus  ada  atau  must be, dua  diantara  termasuk  dalam  kelompok  atribut  yang  mampu memberikan  kepuasan  secara  linear  (one-dimensional),  dan  dua  diantaranya  termasuk  dalam kelompok atribut yang mampu memberikan kepuasan secara eksponensial (attractive).
Kata Kunci: FIPIA; KANO; Wisata Alam

## Abstract
[Improving  Service  Quality  at  Mayang  Alam  Tourism  with  FIPIA  an  KANO  Integration] Implementing the New Normal Phase (marked by changes in behavior to continue carrying out routine activities accompanied by implementing health protocols to prevent transmission of Covid-19) is a new challenge for every business sector, including the tourism sector. Implementing the New Normal is also challenging for the Mayang Pekanbaru Natural Tourism Object, which is currently preparing plans to improve its tourism services to adapt to the New Normal Phase. Based on this condition, the purpose of this study is to develop a plan to improve tourism services that are relevant to the New Normal Phase based on three parameters, namely a comparison between the level of importance and performance of service attributes, the impact of service attributes on achieving business goals, and the level of service significance  on  tourist  satisfaction.  There  are  21  service  attributes  included  in  the  five  dimensions, which  will  be  evaluated  using  the  Fuzzy  Importance  Performance  Impact  Analysis  (FIPIA)  and  the Kano methods. All the service attributes were selected after conducting a limited literature review  on a number of previous studies. In this case, the FIPIA method selects a group of service attributes to focus on for improvement. Then, the Kano method is used to determine the order of a group of service attributes  to  be  improved.  The  data  ne eded  in  this  study  were  obtained  from  the  questionnaires completed by 404 tourists and interviews with five experts who were representatives of academics and practitioners.  Furthermore,  the  data  processing results  using  FIPIA  show  that  the  improvement should  focus  on  seven  service  attributes. Moreover,  the  results  of  data  processing  using
*Penulis Korespondensi.
E-mail : ariessusanty@gmail.com
the Kano method show that three of them are included in the group of basic attributes that must exist or  must  be, two of  them  are included in  the group of  attributes that are able to  provide satisfaction linearly (one-dimensional), and two of them are included in the group of attributes that are able to give satisfaction exponentially (attractive).

## Keywords: Service Quality; FIPIA; KANO

## 1. Pendahuluan
Kerugian  pada  sektor  pariwisata  terjadi  karena adanya  kebijakan  atas  strategi  penanganan  Covid-19 seperti  isolasi,  karantina  di  rumah,  pembatasan aktivitas  masyarakat,  dan  larangan  bepergian  (Ozbay dkk, 2022). Pendapatan sektor industri menurun selama berlangsungnya  wabah  (Bharwani  dan  Mathews, 2012).  Bhati  dkk  (2016)  merekomendasikan  bahwa sektor  industri  harus  melakukan  persiapan  dan implementasi  rencana  strategi  yang  terintegrasi  untuk menyikapi terjadinya wabah. Dimulai pada awal tahun 2022, pola kehidupan new normal sudah menjadi gaya kehidupan  sosial  baru  bagi  manusia.  Kondisi  tersebut menjadi  tantangan  baru  bagi  pelaku  sektor  industri untuk  menyikapi  perubahan  perilaku  dan  preferensi konsumen,  termasuk  bagi  pengelola  Obyek  Wisata Alam Mayang
Objek  Wisata  Alam  Mayang  terletak  di Pekanbaru  yang  menyediakan  pengalaman  wisata  di alam terbuka, pendidikan, outbond  dan kuliner.  Sejak terjadinya  penyebaran  Covid-19  dan  diberlakukannya kebijakan  pembatasan  masyarakat,  operasional  wisata Alam Mayang perlahan-lahan berhenti. Tercatat telah 5 kali kebijakan penutupan objek wisata dilakukan untuk menekan  biaya  operasional  untuk  mengurangi kerugian. Kebijakan ini telah menyebabkan penurunan jumlah  pengunjung  pada  tahun  2020.  Kondisi kedatangan  pengunjung  terendah  terjadi  pada  tahun 2020 pada awal berlangsungnya Covid-19 yang hanya mencapai  44.694  pengunjung.  Perbaikan  pada penanganan  Covid-19  oleh  kebijakan  pemerintah ternyata  tidak  mampu  mendatangkan  peningkatan jumlah  pengunjung  pada  tahun  2021  yang  hanya meningkat menjadi 83.373 wisatawan. Angka tersebut masih jauh lebih kecil dibandingkan pada tahun 2019, dimana  jumlah  pengunjung  mencapai  328.257 wisatawan.  Pemberlakuan  kebijakan new  normal dan pelonggaran  mobilitas  masyarakat  di  tahun  2022 menjadi  harapan  baru  bagi  pihak  pengelola  untuk kembali  beroperasi  normal.  Namun,  pihak  pengelola perlu  memperhatikan  tantangan  perubahan  perilaku dan sikap masyarakat pada masa setelah pandemi agar dapat memiliki daya tarik dan menjadi preferensi objek wisata  masyarakat  domestik.  Dalam  hal  ini,  pihak pengelola masih dalam merencanakan berbagai upaya untuk  peningkatan  kualitas  layanan  wisata  Obyek Wisata Alam Mayang.
Sebagai  tahap  awal  dalam  merencanakan peningkatan kualitas layanan wisata, integrasi metode Fuzzy  Importance  Performance  Impact  Analysis (FIPIA)  dan  Metode  Kano  akan  digunakan  untuk menganalisis  kondisi  atribut  layanan  wisata  di  Obyek Wisata  Alam  Mayang  saat  ini.  Metode  FIPIA  adalah metode  menilai  atribut  layanan  dengan  menggunakan bilangan fuzzy terhadap  3  parameter  yaitu  tingkat
kepentingan,  kinerja  dan  dampak  atribut  terhadap pencapaian tujuan bisnis. Penilaian terhadap parameter tingkat kepentingan dan kinerja akan didasarkan pada hasil  survei  kepada  para  pengunjung  wisata; sedangkan,  parameter  dampak  terhadap  pencapaian tujuan  bisnis  akan  dimintakan  pendapatnya  kepada tenaga  ahli.  Penggabungan  pendapat  pengunjung wisata  dan  tenaga  ahli  dapat  menjelaskan  kombinasi pengambilan  keputusan  yang  akurat  dan  sesuai  untuk keperluan bisnis. Adapun Metode Kano digunakan agar pengambilan  keputusan  terkait  peningkatan  kualitas layanan  juga  dapat  mempertimbangkan  tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pengunjung wisata dari mengkonsumsi  atribut  layanan  tertentu.  Sebagaimana diketahui,  dalam  Metode  Kano,  suatu  atribut  layanan dapat  dibedakan  menjadi  6  kelompok  sesuai  dengan tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pengguna, yaitu must-be  attributes  (basic  needs),  one-dimensional (performance  needs),  attractive  (excitement  needs), indifferent,  questionable,  dan  reverse. Dalam  hal  ini, Metode  Kano  berperan  untuk  memastikan  bahwa atribut layanan yang terpilih dari metode sebelumnya, termasuk  dalam  kelompok must-be  attributes  (basic needs), one-dimensional (performance needs), attractive (excitement needs).
Metode  FIPIA  merupakan  pembaharuan  dari metode  IPA  yang  lebih  sederhana  yang  hanya berdasarkan  pada  dua  parameter  yaitu  tingkat kepentingan dan kinerja atribut layanan. Metode FIPIA dikembangkan oleh Atalay dkk (2019). Dalam hal ini, penggunaan  bilangan Fuzzy dalam  Metode  FIPIA dimaksudnya  untuk  mengurangi  tingkat  subjektivitas dari  responden    dalam  menentukan  prioritas  atribut layanan  (González  dkk,  2007).  Adapun  alasan  utama digunakannya  Metode  FIPIA  yang  merupakan  versi pengembangan  dari  IPA  adalah  karena  adanya keterbatasan  sumber  daya  yang  dimiliki  oleh  Objek Wisata Alam Mayang. Berdasarkan hal ini dibutuhkan parameter ketiga yaitu pendapat ahli agar pengambilan keputusan  terhadap  atribut  layanan  yang  akan ditingkatkan  mempertimbangkan  dampak  dari  atribut layanan  tersebut  terhadap  pencapaian  tujuan  bisnis perusahaan.

## Studi Pustaka
Penelitian tentang perbaikan kualitas pelayanan terkait  dengan  pandemi  dan  menggunakan  metode FIPIA telah dilakukan oleh  Özden dan Celik. (2021). Namun  penelitian  ini  dilakukan  pada  sektor  logistik bukan pada sektor pariwisata. Özden dan Celik. (2021) melakukan  analisis  terhadap  20  atribut  layanan  yang termasuk  dalam  lima  dimensi,  yaitu flexibility, reliability,  tangibles,  empathy ,  dan cost .    Penentuan atribut layanan yang perlu ditingkatkan  adalah atribut layanan  yang  memiliki  tingkat  kepentingan  yang
tinggi, namun memiliki nilai kinerja dan dampak yang rendah.  Adapun  penelitian  di  sektor  pariwisata  yang membahas  kualitas  layanan  dan  pandemi  telah dilakukan oleh Wojciechowska dkk (2022) pada Desa Wisata di Eropa. Secara spesifik, Wojciechowska dkk (2022)  membahas  kualitas  layanan  setelah  masa pandemi  dengan  metode  IPA.    Terdapat  21  atribut layanan  yang  dianalisis  dan  termasuk  dalam  lima dimesi,  yaitu tangible,  reliability,  responsiveness, assurance, dan empathy. Penentuan  atribut  layanan yang  perlu  ditingkatkan  adalah  atribut  layanan  yang memiliki  tingkat  kepentingan  yang  tinggi,  namun kinerjanya masih rendah.
Metode IPA yang merupakan dasar dari Metode FIPIA  telah  banyak  digunakan  oleh  sejumlah  peneliti untuk menganalisis kondisi atribut layanan di berbagai objek  kajian.  Demikian  pula  dengan  metode  Kano. Lebih dari itu, sejumlah peneliti melakukan penggabungan  antara  metode  IPA  maupun  Metode Kano dengan metode lainnya untuk mendapatkan hasil yang lebih baik. Sebagai contoh,  Baki dkk. (2009) dan Dianawati dkk (2019) menggunakan kombinasi metode Kano dan House of Quality untuk menganalisis kondisi atribut  layanan  dan  menentukan  karakteristik  teknis dari  atribut  layanan  yang  analisis.  Tien  Chen  dan Brendan  (2015),  Cheng,  dkk  (2019),  serta  Ding  Li (2020)  menggunakan  kombinasi  Metode  IPA  dan Kano.  Tien  Chen  dan  Brendan  (2015)  menggunakan kombinasi  Metode  IPA  dan  Kano  untuk  menemukan atribut layanan kunci dari restoran. Cheng, dkk (2019) menggunakan kombinasi Metode IPA dan Kano untuk menganalisis  kualitas  pelayanan  kritis  menurut persepsi pengunjung dari daratan utama Tiongkok dan Taiwan ketika berwisata di museum. Adapun Ding Li
(2020) menggunakan kombinasi Metode IPA dan Kano untuk menganalisis persepsi pelayanan red tourism di Liugong  Island.  Dalam  perkembangannya,  Lin  dan Vlachos (2018) menambahkan parameter dampak pada Metode  IPA  sehingga  muncul  metode  baru  yang dinamakan Impact  Performance  Importance  Analysis atau  IPIA.    Pada  perkembangan  berikutnya,  Atalay (2019)  menambahkan  pengolahan  bilangan  fuzzy untuk  meningkatkan akurasi hasil  analisis pendekatan IPIA sehingga muncul FIPIA.
2. Metodologi Penelitian
a. Tahapan Penelitian
Tahapan  penelitian  dapat  digambarkan  dalam bentuk flowchart sebagaimana tampak dalam Gambar 1 . b. Objek Penelitian
Penelitian  dilakukan  di  Objek  Wisata  Alam Mayang  yang  berada  sangat  strategis  di  pusat  kota, tepatnya  di  Jl.  H  Imam  Munandar  KM.  8,  Kelurahan Tangkerang  Timur,  Kecamatan  Bukit  Raya,  Kota Pekanbaru. Selain  menyajikan  suasana  alam  yang masih  begitu  alami  dan  menyegarkan,  Alam  Mayang juga  menyajikan  berbagai  fasilitas  wisata  air. Selanjutnya, penelitian ini telah dilakukan sejak bulan Agustus hingga September 2022.

## c. Data dan Profil Responden
Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini merupakan hasil pengumpulan data melalui wawancara dan penyebaran kuesioner.
• Wawancara dilakukan untuk memvalidasi atribut- atribut  layanan  yang  digunakan  dan  menilai dampak  atribut  layanan  terhadap  pencapaian
Gambar 1 . Tahapan Penelitian
tujuan bisnis Alam Mayang. Wawancara dilakukan  kepada  5  orang  tenaga  ahli  yang merupakan  perwakilan  akademisi,  perwakilan pengelola Obyek Wisata Alam Mayang, perwakilan  ahli  kesehatan,  perwakilan  Dinas Kesehatan, dan perwakilan Dinas Pariwisata.
• Penyebaran kuesioner dilakukan untuk mengetahui tingkat kepentingan dan kinerja atribut layanan serta tingkat kepuasan karena mengkonsumsi suatu  atribut layanan. Penyebaran kuesioner  ditujukan  kepada  pengunjung  wisata. Terdapat  404  pengunjung  wisata  yang  menjadi responden.  Secara  lengkap  profil  dari  404 pengunjung  wisata  tersebut  dapat  dilihat  pada Tabel 1 .

## d. Variabel Penelitian
Variabel  penelitian  yang  merupakan  dimensi dan atribut layanan yang dianalisa dalam penelitian ini bersumber  dari  sejumlah  peneliti  terdahulu,  yaitu Atilgan dkk (2003), Narayan dkk (2008), Bhat (2012), Cheng  dkk. (2019), Dianawati, dkk (2019), Kour dkk (2020), Ozden dan Celik (2021), Bulatovic dkk (2021), Yang dkk  (2021) dan Kermanshachi dkk (2022). Pada tahap awal (sebelum proses validasi) terdapat 23 atribut layanan  yang  dikelompokkan  dalam  5  dimensi,  yaitu tangible (TA1-TA5), safety  and  health  insurance (SA1-SA5), empathy (EM1-EM4), responsiveness (RE1-RE5),  dan reliability  and  cost (RC1-RC5). Setelah  proses  validasi,  terdapat  2  atribut  layanan wisata  tidak  diikutsertakan  untuk  proses  selanjutnya karena  tidak  valid.  Dengan  kata  lain,  setelah  proses validasi, hanya terdapat 21 atribut layanan wisata yang akan  dianalisis.    Secara  rinci,  dimensi  dan  atribut layanan  wisata  yang  telah  valid  dapat  dilihat  pada Tabel 2.
Pada  langkah  selanjutnya,  setiap  atribut  layanan yang  telah  valid  akan  dianalisa  tingkat  kepentingan, kinerja, dampak, dan posisinya menurut Metode Kano dengan menggunakan skala 1 sampai dengan 5. Berikut
merupakan penjelasan skala 1 sampai dengan 5 untuk penilaian  tingkat  kepentingan,  kinerja,  dampak,  dan posisinya menurut Metode Kano.
• Penilaian  tingkat  kepentingan  atribut  layanan:  1= sangat  tidak  penting  sampai  dengan  5  =  sangat penting
• Penilaian  kinerja  atribut  layanan:  1  =  sangat  tidak baik sampai dengan 5 = sangat baik
• Penilaian dampak atribut layanan: 1 = tidak efektif untuk pencapaian tujuan bisnis sampai dengan 5 = sangat efektif untuk pencapaian tujuan bisnis
• Penilaian posisi atribut layanan pada Metode Kano: 1  =  merasa  suka  sampai  dengan  5  =  merasa  tidak suka
3. Hasil Pengolahan Data
a. Profil Responden
Sebagaimana  tampak  dalam Tabel  1 ,  proporsi responden  perempuan  lebih  banyak  dibandingkan dengan  responden  laki-laki.  Responden  perempuan 64,60% sedangkan responden laki-laki 35,40. Responden  didominasi  oleh  usia  21  hingga  40  tahun, diikuti  dengan  usia  20  tahun  atau  kurang  dan  usia  31 hingga  40  tahun.  Sebanyak  68,07  responden  telah menikah dengan tingkat pendidikan yang mendominasi adalah  lulusan  SMA.  Pekerjaan  terbanyak  dari responden adalah wiraswasta.

## b. Hasil uji validasi
Uji  validasi  difungsikan  untuk  memastikan bahwa  dimensi  dan  atribut  yang  diusulkan  dalam penelitian ini dapat digunakan sebagai media alat ukur yang valid untuk menilai kondisi layanan Objek Wisata Alam  Mayang.  Uji  validitas  dilakukan  dengan menggunakan Metode Delphi sebanyak 3 putaran dan dengan batuan panel  tenaga ahli yang berjumlah lima orang (akademisi, perwakilan dunia usaha, perwakilan ahli  kesehatan,  perwakilan  Dinas  Kesehatan,  dan perwakilan Dinas Pariwisata). Sampai dengan putaran
Tabel 1. Profil Pengunjung Wisata yang Menjadi Responden Penelitian
Variabel Profil Frekuensi Persentase (%) Jenis Kelamin Laki-Laki 143 35.40 Perempuan 261 64.60 Umur 20 tahun atau kurang 95 23.51 21 hingga 30 tahun 144 35.64 41 hingga 50 tahun 55 13.61 31 hingga 40 tahun 81 20.05 51 tahun atau lebih 29 7.18 Marital Status Belum Menikah 129 31.93 Menikah 275 68.07 Pendidikan SMA 205 50.74 S1 163 40.35 S2 36 8,91 Pekerjaan Belum Bekerja 44 10.89 Lainnya 99 24.50 Petani/Peternak/Nelayan/Pedagang 28 6.93 Pelajar/Mahasiswa 74 18.32 Aparatur/Pejabat Negara 38 9.41 Wiraswasta 100 24.75 Tenaga Kesehatan/Pengajar 18 4.46 Pensiunan 3 0.74
ketiga disepakati bahwa terdapat dua buah atribut yang dirasa  kurang  relevan  dan  dikeluarkan  atau  tidak diikutsertakan dalam proses berikutnya, yaitu pengelola  menyediakan  media  penggalangan  dana yang akan didonasikan kepada pihak terdampak Covid- 19 di sekitar tempat wisata (EM4) dan petugas dengan sigap mengatasi perilaku pengunjung yang melanggar protokol Covid-19 (RE3).

## c. Hasil penilaian tingkat kepentingan dan kinerja atribut layanan dengan Fuzzy
Hasil penilaian tingkat kepentingan dan kinerja atribut  layanan  dengan  menggunakan  bilangan  Fuzzy dapat  dilihat  pada Tabel  2 .  Hasil  yang  ditampilkan merupakan  nilai  rata-rata  yang  diperoleh  dari  seluruh tenaga  ahli  setelah  nilai  yang  diberikan  oleh  masing- masing tenaga ahli dikonversikan ke  dalam triangular
Tabel 2. Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan, Kinerja, dan Dampak dari Setiap Atribut Layanan
Dimensi Atribut Layanan Sumber Tingkat Kepentingan  Kinerja  Dampak Tangibles (Cheng dkk, 2019) Tersedia fasilitas pendukung sesuai protokol dan aturan Covid-19 (TA1) Kour dkk. (2020) Atilgan dkk. (2003) 3,916 2,179 0,052 Kelengkapan dari pegawai objek wisata sesuai standar protokol Covid-19 (TA2) Özden dan Celik. (2021) Bulatovic dkk. (2021) 3,392 2,973 0,047 Kondisi tempat wisata memberikan pengalaman yang menyenangkan (TA3) Narayan dkk. (2008) 3,049 3,773 0,054 Tersedia pusat bantuan informasi bagi pengunjung (TA4) Narayan dkk. (2008); Yang dkk. (2021) 2,606 3,489 0,049 Tersedia fasilitas check in yang mendukung mobilitas pengunjung agar lebih efisien (TA5) Narayan dkk. (2008) 3,45 1,641 0,05 Safety and Health Assurance (Kour dkk, 2020) Tersedia mekanisme prosedur screening protokol Covid-19 (SA1) Yang dkk. (2021) 3,876 2,538 0,054 Tersedia karyawan di tempat wisata yang membantu pengarahan pada proses check in (SA2) Kour dkk. (2020) 3,392 3,88 0,047 Karyawan tempat wisata cakap, menjanjikan, dan komunikatif (SA3) Yang dkk. (2021) 3,894 3,45 0,043 Karyawan tanggap mengoreksi/mengingatkan agar tidak terjadi pelanggaran protokol Covid-19 oleh pengunjung (SA4) Bulatovic dkk. (2021) 3,477 2,547 0,054 Perilaku karyawan memperkuat kepercayaan pengunjung wisata bahwa protokol kesehatan dijalankan dengan baik (SA5) Bhat. (2012) 2,961 2,947 0,04 Empathy (Dianawati dkk, 2019) Tersedia akomodasi untuk anak- anak, disabilitas, dan manula yang dapat membantu aktivitas pengunjung (EM1) Yang dkk. (2021) 3,851 2,058 0,045 Pelayanan yang ramah, ceria, dan bersahabat (EM2) Atilgan dkk. (2003) 3,051 3,899 0,04 Karyawan menunjukkan sikap inisiatif melayani (EM3) Yang dkk. (2021) 3,051 3,899 0,043 Responsiveness (Kermanshachi dkk, 2022) Evaluasi dan perbaikan terhadap keluhan pengunjung dalam waktu singkat (RE1) Özden dan Celik, 2021 3,829 3,016 0,047 Obyek wisata menyediakan karyawan tambahan pada saat kondisi tertentu (RE2) Bulatovic dkk (2021) 2,213 2,941 0,05
Dimensi Atribut Layanan Sumber Tingkat Kepentingan  Kinerja  Dampak Karyawan bersedia membantu dan menangani permintaan khusus pelanggan termasuk ketika terjadi kondisi darurat (RE4) Bulatovic dkk (2021) 3,438 2,978 0,045 Obyek wisata menyediakan bantuan untuk mempermudah pengunjung dalam memperoleh waktu tunggu yang singkat saat
check in , pembayaran, dan check out (RE5) Bulatovic dkk (2021) 3,46 2,515 0,054 Reliability and Cost (Özden dan Celik, 2021) Memenuhi pelayanan program tur sesuai dengan waktu dan kapasitas yang diwajarkan (RC1) Bhat, (2012) 3,049 3,046 0,038 Kewajaran biaya tur, harga barang, dan tidak ada kenaikan biaya tur secara tiba-tiba (RC2) Narayan dkk (2008; Atilgan dkk. (2003) 3,884 3,929 0,047 Kampanye Protokol Covid-19 dilaksanakan dengan benar, sesuai anjuran Pemerintah (RC3) Yang dkk. (2021) 3,412 2,569 0,054 Pelayanan yang tepat sesuai antrian dan ketepatan pesanan pelanggan untuk makanan atau layanan tur (RC4) Atilgan dkk. (2003; Bulatovic dkkl. (2021) 4,254 2,965 0,047 Rata-rata 3,405 3,011 0,048
number dan  dilakukan  proses  defuzifikasi.  Sebagai contoh,  tenaga  ahli  1  memberikan  nilai  5  (sangat penting) untuk atribut “tersedianya fasilitas pendukung sesuai  protokol  dan  aturan  Covid-19  (TA1)”;  nilai tersebut  dikonversi  menggunakan  triangular fuzzy number (4,  5,  5)  sehingga  diperoleh  nilai  akhir  untuk atribut  TA1  dari  tenaga  ahli  1  sebesar  4,75  setelah proses  defuzzifikasi  (lihat  persamaan  1  untuk defuzzifikasi  dari  penilaian  tingkat  kepentingan
( 𝑓 𝑖𝑗 𝑖𝑚𝑝 ) dan  persamaan  2  untuk  defuzzifikasi  dari penilaian  kinerja  ( 𝑓 𝑖𝑗 𝑝𝑒𝑟𝑓 ) ).  Hal  ini  dilakukan  untuk menilai  tingkat  kepentingan  dan  kinerja  dari  seluruh atribut layanan wisata dari masing-masing tenaga ahli. Setelah  semua  atribut  layanan  mendapatkan  nilai  dari proses defuzzifikasi dari setiap tenaga ahli, nilai atribut layanan akhir yang digunakan adalah nilai rata-rata.
𝑑𝑒𝑓𝑓 𝑖𝑗 𝑖𝑚𝑝 = 𝑙 𝑖𝑗 +2𝑚 𝑖𝑗 +𝑢 𝑖𝑗 4 = 𝑓 𝑗 (1)
dimana l,  m,  dan u sebagai  nilai lower , medium,  dan upper dari  nilai  tingkat  kepentingan  pada  skala  1 sampai dengan 5 yang dipilih ( triangular fuzzy number )
𝑑𝑒𝑓𝑓 𝑖𝑗 𝑖𝑚𝑝 = 𝑙 𝑗 +2𝑚 𝑗 +𝑢 𝑗 4 = 𝑓 𝑗 (2)
dimana  l,  m,  dan  u  sebagai  nilai lower,  medium, dan upper dari nilai kinerja pada skala 1 sampai dengan 5 yang dipilih ( triangular fuzzy number)
d. Hasil  penilaian  dampak  atribut  layanan terhadap pencapaian tujuan bisnis
Nilai dampak dari setiap atribut layanan Obyek Wisata  Alam  Mayang  diperoleh  melalui  perhitungan
entropi informasi 𝐸 𝑗 dari lima orang tenaga ahli dengan menggunakan  persamaan  3  sampai  dengan  5. Persamaan 3 digunakan untuk melakukan normalisasi atas nilai yang diberikan oleh tenaga ahli untuk atribut layanan tertentu; (setiap atribut layanan dinilai dengan skala 1-5). Persamaan 4 digunakan untuk menghitung entropi  informasi;  sedangkan  persamaan  5  digunakan untuk  menghitung  dampak  dari  suatu  atribut  layanan terhadap  pencapaian  tujuan  bisnis.  Hasil  penilaian dampak  atribut  layanan  terhadap  pencapaian  tujuan bisnis  yang  merupakan  gabungan  dari  5  ahli  dapat dilihat pada Tabel 2
𝑃 𝑘𝑗 = 𝑋 𝑘𝑗 ∑ 𝑋 𝑘𝑗 𝑡 𝑘=1 , 𝑗 = 1, ′ , 𝑚;  𝑘 = 1, ′ . 𝑡 (3)
𝐸 𝑗 = − 1 ln (𝑡) ∑ (𝑃 𝑘𝑗 𝑙𝑛𝑃 𝑘𝑗 𝑡 𝑘=1 , 𝑗 = 1, ′ , 𝑚; (4)
𝐼𝑚𝑝𝑎𝑐𝑡 𝑗 = 𝐸 𝑗 ∑ 𝐸 𝑗 𝑚 𝑗=1 , 𝑗 = 1, ′ , 𝑚 (5)
e. Pemetaan  hasil  penilaian  tingkat  kepentingan, kinerja dan dampak pada Diagram FIPIA
Diagram  FIPIA  akan  mendenotasikan  nilai tingkat kepentingan, kinerja, dan dampak dari masing- masing atribut layanan dalam suatu diagram X dan Y. Diagram  FIPIA  dibedakan  menjadi  3  yaitu  diagram tingkat  kinerja  vs  kepentingan  untuk  seluruh  atribut layanan  yang  ditunjukkan  pada Gambar  2 ,  diagram dampak vs kinerja untuk atribut yang memiliki tingkat kepentingan  yang  tinggi  yang  ditunjukkan  pada Gambar  3 ,  dan  diagram  dampak  vs  kinerja  untuk atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang rendah yang  ditunjukkan  pada Gambar  4 .  Nilai threshold untuk  seluruh  parameter  yang  digunakan  (tingkat kepentingan, kinerja, dan dampak) adalah nilai median.
Selanjutnya,  pemetaan  atribut  layanan  dengan berdasarkan  pada  posisinya  di  ketiga  diagram  di  atas
dapat  dilihat  pada Tabel  3 .    Pemetaan  atribut  ini menjadi  dasar  untuk  memilih  atribut  layanan  yang
Gambar 2. Diagram Tingkat Kepentingan vs Kinerja Atribut Layanan
Gambar 3. Diagram Dampak vs Kinerja untuk Atribut Layanan yang Memiliki Tingkat Kepentingan yang Tinggi
menjadi fokus untuk ditingkatkan yaitu atribut layanan yang  memiliki  tingkat  kepentingan  tinggi,  kinerja tinggi,  dan  dampak  tinggi  atau  atribut  layanan  yang memiliki  tingkat  kepentingan  tinggi,  kinerja  masih rendah,  dan  dampak  tinggi  atau  atribut  layanan  yang memiliki  tingkat  kepentingan  tinggi,  kinerja  dan dampak  masih  rendah.  Pola  ini  mengacu  pada  Atalay dkk  (2019).  Dengan  demikian,  terdapat  7  atribut layanan  yang  menjadi  fokus  untuk  ditingkatkan  yaitu tersedia fasilitas pendukung sesuai protokol dan aturan Covid-19   (TA1),   tersedia   fasilitas check   in yang mendukung  mobilitas  pengunjung  agar  lebih  efisien (TA5),  tersedia  mekanisme  prosedur screening protokol Covid-19 (SA1), karyawan tanggap mengoreksi/mengingatkan agar tidak terjadi pelanggaran  protokol  Covid-19  oleh  pengunjung (SA4), tersedia akomodasi untuk anak-anak, disabilitas, dan manula yang dapat membantu aktivitas pengunjung  (EM1),  evaluasi  dan  perbaikan  terhadap keluhan  pengunjung  dalam  waktu  singkat  (RE1),  dan pelayanan  yang  tepat  sesuai  antrian  dan  ketepatan pesanan  pelanggan  untuk  makanan  atau  layanan  tur (RC4).
f. Hasil Penilaian Atribut Layanan yang Menjadi
Fokus  Peningkatan  Kualitas  dengan  Metode Kano
Hasil  penilaian  atribut  layanan  yang  menjadi fokus peningkatan kualitas dengan Metode Kano dapat
dilihat pada Tabel 4 . Dalam hal ini, penilaian dengan Metode  Kano  akan  mengelompokkan  atribut  layanan menjadi  kelompok Questionable (Q), Attractive (A), indifferent (I), Must-be (M), dan One-Dimensional (O). Tabel  4 menunjukkan  bahwa  ketujuh  atribut  layanan yang  menjadi  fokus  peningkatan  kualitas  termasuk dalam  3  kelompok  yaitu Must  Be (M), One- Dimensional (O),  dan Attractive (A).  Pada  kelompok Must-Be terdapat  atribut layanan SA4 dan RC4. Pada kelompok One  Dimensional terdapat  atribut  layanan TA1,  TA5,  dan  SA1,  dan  pada  kelompok Attractive terdapat atribut layanan EM1 dan RE5. Terkait dengan urutan  prioritas,  mengacu  pada  penelitian  yang dilakukan  oleh  Rosalin  dan  Adhimursandi  (2021), atribut  layanan  yang  termasuk  dalam  kelompok One- Dimensional mendapatkan  prioritas  pertama,  diikuti oleh  atribut  layanan  yang  termasuk  dalam  kelompok Must-be dan  atribut  layanan  yang  termasuk  dalam kelompok Attractive.

## 4. Kesimpulan
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menyusun rencana peningkatan layanan pada Obyek Wisata Alam Mayang yang relevan dengan Fase New Normal . Dalam hal ini terdapat 3 parameter yang menjadi dasar untuk pemilihan  layanan  wisata  yang  akan  ditingkatkan kondisinya, yaitu perbandingan antara tingkat kepentingan  dan  kinerja  dari  atribut  layanan,  dampak atribut layanan terhadap pencapaian tujuan bisnis, serta
Tabel 3. Hasil Pemetaan Atribut Layanan Berdasarkan Posisinya pada Tingkat Kepentingan, Kinerja, dan Dampak
Atribut Layanan Tingkat Kepentingan Kinerja Dampak TA1 Tinggi Tinggi Tinggi TA2 Rendah Tinggi Rendah TA3 Rendah Tinggi Tinggi TA4 Rendah Tinggi Tinggi TA5 Tinggi Rendah Tinggi SA1 Tinggi Rendah Tinggi SA2 Rendah Tinggi Rendah SA3 Tinggi Tinggi Rendah SA4 Tinggi Rendah Tinggi SA5 Rendah Rendah Rendah EM1 Tinggi Rendah Rendah EM2 Rendah Tinggi Rendah EM3 Rendah Tinggi Rendah RE1 Tinggi Tinggi Rendah RE2 Rendah Rendah Tinggi RE4 Tinggi Tinggi Rendah RE5 Tinggi Rendah Tinggi RC1 Rendah Tinggi Rendah RC2 Tinggi Tinggi Rendah RC3 Rendah Rendah Tinggi RC4 Tinggi Rendah Rendah Tabel 4. Hasil Pemetaan Atribut Layanan yang Menjadi Fokus Peningkatan Kualitas dengan Metode Kano Atribut Layanan Q A O M I R Dominan TA1 0 111 146 98 54 6 O
TA5 0 145 161 78 27 4 O
SA1 44 111 121 73 28 38 O
SA4 46 45 14 179 96 35 M
EM1 8 154 72 36 143 2
A RE5 34 162 40 90 75 14 A
RC4 20 60 49 193 68 25 M
tingkat  signifikansi  layanan  terhadap  kepuasan wisatawan.  Penelitian  ini  menggunakan  gabungan Metode  FIPIA  dan  Metode  Kano  untuk  menganalisa 21 atribut layanan yang termasuk dalam lima dimensi.
Hasil  pengolahan  data  dengan  menggunakan Metode FIPIA menunjukkan terdapat 7 atribut layanan yang  menjadi  fokus  rencana  peningkatan.  Ketujuh atribut layanan tersebut termasuk dalam atribut layanan yang  memiliki  tingkat  kepentingan  tinggi,  kinerja tinggi,  dan  dampak  tinggi  atau  atribut  layanan  yang memiliki  tingkat  kepentingan  tinggi,  kinerja  masih rendah,  dan  dampak  tinggi  atau  atribut  layanan  yang memiliki  tingkat  kepentingan  tinggi,  kinerja  dan dampak  masih  rendah.  Selanjutnya,  hasil  pengolahan data dengan menggunakan Kano Model menunjukkan bahwa  ketujuh  atribut  layanan  yang  menjadi  fokus peningkatan  dapat  dibedakan  menjadi  menjadi  3 kelompok  prioritas  yaitu One  Dimensional (O), Must Be (M), dan Attractive (A). Termasuk dalam kelompok One  Dimensional adalah  ketersediaan  fasilitas pendukung  sesuai  protokol  dan  aturan  Covid-19, ketersediaan  fasilitas check  in yang  mendukung mobilitas  pengunjung  agar  lebih  efisien,  dan ketersediaan  mekanisme  prosedur screening protokol Covid-19.  Selanjutnya,  termasuk  dalam  kelompok Must Be adalah keberadaan karyawan yang perilakunya memperkuat  kepercayaan  pengunjung  wisata  bahwa protokol  kesehatan  dijalankan  dengan  baik  serta ketersediaan  pelayanan  yang  tepat  sesuai  antrian  dan ketepatan pemenuhan pesanan pelanggan atas layanan yang diminta. Adapun yang termasuk dalam kelompok attractive  adalah  ketersediaan  akomodasi  untuk  anak- anak,  disabilitas,  dan  manula  yang  dapat  membantu aktivitas pengunjung serta ketersediaan bantuan untuk mempermudah pengunjung dalam memperoleh waktu tunggu  yang  singkat  saat check  in ,  pembayaran,  dan check out .
Berdasakan  hasil-hasil  tersebut  di atas, penelitian  memiliki  implikasi  manajerial  yang  berupa peningkatan  kemampuan  pengelola  obyek  wisata dalam  mengelola  keterbatasan  sumber  daya  yang dimilikinya secara optimal untuk meningkatkan jumlah wisatawan. Hal ini dilakukan melalui perbaikan atribut- atribut layanan merupakan prioritas utama, yaitu atribut layanan wisata yang dianggap penting bagi konsumen dan  memiliki  dampak  yang  signifikan  bagi  bisnis perusahaan.  Kemampuan  pengelola  obyek  wisata dalam meningkatkan jumlah pengunjung dalam jangka panjang  akan  memberikan  kontribusi  positif  terhadap kelangsungan obyek wisata.
Penelitian  ini  memiliki  beberapa  keterbatasan yang menjadi catatan untuk perbaikan pada penelitian selanjutnya.  Pertama,  dalam  penelitian  ini,  integrasi model  yang  dipilih  (FIPIA  dan  Kano  Model)  belum mempertimbangkan  keuntungan  dan  kerugiannya dibandingkan  dengan  model-model  integrasi  lainnya. Penelitian lanjutan dapat dilakukan dengan menggunakan  model-model  integrasi  lainnya  setelah mempertimbangkan  keuntungan  dan  kerugian  dari masing-masing  model  integrasi.  Kedua,  rencana peningkatan layanan yang diusulkan belum mempertimbangkan perbandingan antara “besaran nilai investasi” yang perlu dikeluarkan dan pendapatan yang
diperoleh  karena  peningkatan  jumlah  pengunjung. Berdasarkan  hal  tersebut,  penelitian  berikutnya  dapat melakukan analisa biaya manfaat atas sejumlah rencana peningkatan kualitas yang diusulkan. Ketiga, keterbatasan  lainnya  adalah  evaluasi  atas  layanan wisata  belum  mempertimbangkan  perilaku  konsumen yang  bersifat  dinamis  seperti  pengetahuan  konsumen atau  gaya  hidup  konsumen  atau  kelompok  referensi yang  dapat  mengubah  pandangan  konsumen  atas tingkat  kepentingan  dan  kepuasan  suatu  atribut layanan.  Penelitian  berikutnya,  dapat  melakukan evaluasi  tingkat  kepentingan  dan  kepuasan  atribut layanan  dari  dua  atau  lebih  kelompok  pengunjung wisata  yang  berbeda  dalam  pengetahuan,  gaya  hidup dan  kelompok  referensi  dan  membandingkan  hasil yang diperoleh.

## 5. Daftar Pustaka
Atalay, K. D., Atalay, B.,  Isin, F. B. (2019). FIPIA with information entropy: A new hybrid method to assess airline service quality . Journal of Air Transport  Management , 76 (February),  67–77. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2019.02.00 4
Atilgan, E., Akinci, S.,  Aksoy, S. (2003). Mapping service  quality  in  the  tourism  industry. Managing  Service  Quality :  An  International
Journal , 13 (5), 412–422.
https://doi.org/10.1108/09604520310495877 Baki, B., Sahin Basfirinci, C., Murat ar, I.,  Cilingir, Z.  (2009).  An  application  of  integrating SERVQUAL  and  Kano’s  model  into  QFD  for logistics  services:A  case  study  from  Turkey. Asia  Pacific  Journal  of  Marketing  and
Logistics , 21 (1), 106–126.
https://doi.org/10.1108/13555850910926272
Bharwani,  S.,    Mathews,  D.  (2012).  Risk identification  and  analysis  in  the  hospitality industry: Practitioners’ perspectives from India. Worldwide  Hospitality  and  Tourism  Themes ,
4 (5), 410–427. https://doi.org/10.1108/17554211211277851 Bhati,  A.,  Upadhayaya,  A.,    Sharma,  A.  (2016). National disaster management in the ASEAN-5: an  analysis  of  tourism  resilience. Tourism Review , 71 (2), 148–164. https://doi.org/10.1108/TR-12-2015-0062
Bulatovic, I., Alnuaimi, M., Alshehhi, M.,  Alzaabi, M.  (2021).  Measurement  of  service  quality  in hospitality in times of covid-19 pandemic-case:
Starbuck UAE. International Scientific Conference on Economic and Social Development , 69 , 97–111.
Cheng, Y. S., Kuo, N. Te, Chang, K. C.,  Hu, S. M. (2019). Integrating the Kano model and IPA to measure  quality  of  museum  interpretation service:  a  comparison  of  visitors  from  Taiwan and  Mainland China. Asia  Pacific  Journal  of Tourism
Research , 24 (6), 483–500.
https://doi.org/10.1080/10941665.2019.159147
4
Dianawati,  F.,  Hanif,  H.,    Maiciptaani,  L.  (2019).
Strategy  of  service  quality  improvement  for
commuter line Jabodetabek train using
integration methods of SERVQUAL and Kano Model  into  house  of  quality .  AIP  Conference
Proceedings, 2194 . https://doi.org/10.1063/1.5139753
González, M. E. A., Comesaña, L. R.,  Brea, J. A. F. (2007).  Assessing  tourist  behavioral  intentions through perceived service quality and customer satisfaction. Journal  of  Business  Research , 60 (2), 153–160. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2006.10.014 Kermanshachi,  S.,  Nipa,  T.  J.,    Nadiri,  H.  (2022). Service  quality  assessment  and  enhancement using Kano model. Plos One , 17 (2), e0264423. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0264423 Kour,  P.,  Jasrotia,  A.,    Gupta,  S.  (2020). Understanding  the  impact  of  airport  service quality on passengers’ revisit intentions amidst covid-19
pandemic.
A Pathmakin Journal :Enlightening Tourism , 10 , 358–386. Li, D., Xiao, Y.,  Li, L. (2020). Research on Customer Satisfaction  Improvement  of  Red  Tourist Attractions based on Kano-IPA Model -- Taking Liugong  Island  Scenic  Spot  as  an  Example . (Emehss), 253–257.
Lin,  Z.,  Vlachos,  I.,    Ollier,  J.  (2018).  Prioritizing destination  attributes  for  optimal  resource allocation:  a  study  of  Chinese  tourists  visiting Britain. Journal  of  Travel  and  Tourism Marketing , 35 (8), 1013–1026. https://doi.org/10.1080/10548408.2018.146885
4
Maria,  D.  S.,  Suhendra,  A.,    Wulandari,  S.  (2020). Design  of  Service  Needs  on  Coffee  Colada Using  Integration  of  Kano  Model  and  Service Quality . 7 (2), 5820–5826.
Narayan, B., Rajendran, C.,  Sai, L. P. (2008). Scales to  measure  and  benchmark  service  quality  in tourism  industry: A  second-order  factor
approach. Benchmarking , 15 (4),469–493. https://doi.org/10.1108/14635770810887258
Ozbay,  G.,  Sariisik,  M.,  Ceylan,  V.,    Çakmak,  M. (2022).  A  comparative  evaluation  between  the impact of previous outbreaks and COVID-19 on the  tourism  industry. International  Hospitality
Review , 36 (1), 65–82. https://doi.org/10.1108/ihr-05-2020-0015
Özden, A. T.,  Celik, E. (2021). Analyzing the service quality priorities in cargo transportation before and  during  the  Covid-19  outbreak. Transport Policy, 108(April), 34–46. https://doi.org/10.1016/j.tranpol.2021.04.025
Pai,  F.  Y.,  Yeh,  T.  M.,    Tang,  C.  Y.  (2018). Classifying restaurant service quality attributes by using Kano model and IPA approach. Total Quality Management and Business Excellence ,
29 (3–4),
301–328.
https://doi.org/10.1080/14783363.2016.118408
2
Tsai, M. C. (2021). Developing a sustainability strategy for Taiwan’s tourism industry after the COVID- 19  pandemic. PLoS  ONE , 16 (3  March),  1–21. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0248319 Wojciechowska-Solis,  J.,  Śmiglak-Krajewska,  M., Viti,  D.  (2022).  Identification  of  the  Quality Gaps in the Services Offered in Accommodation Facilities in Rural Areas: The Case of the Lublin Region. Sustainability  (Switzerland) , 14 (24). https://doi.org/10.3390/su142416873
Yang, K., Kim, J., Min, J.,  Hernandez-Calderon, A.
(2021). Effects of retailers’ service quality and legitimacy  on  behavioral  intention:  the  role  of emotions during COVID-19. Service Industries
Journal , 41 (1–2), 84–106. https://doi.org/10.1080/02642069.2020.186337 3