## PENINGKATAN KUALITAS PELATIHAN DI TRAINING CENTRE MELALUI INTEGRASI METODE SERVICE QUALITY (SERQUAL) DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
Study Kasus pada PT. XYZ

## Puri Ayu Margareta*), Hana Catur Wahyuni
Prodi Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammdiyah Sidoarjo Jl. Raya Gelam 250, Candi , Sidoarjo
(Received: August , 18 2016 /  Accepted: December 21, 2016

## ABSTRAK
Adanya  peningkatan  persaingan  dalam  industri  jasa  menyebabkan  industri  jasa  berlomba-lomba  dalam meningkatkan kualitas layanan untuk kepuasan kepada konsumennya. Secara sederhana, kepuasan adalah perasaan  seseorang  dimana  persepsinya  terhadap  suatu  produk  atau  jasa  tertentu    telah  sesuai  dengan harapannya.  Jika  persepsi  terhadap  suatu  produk  atau  jasa  tadi  melebihi  apa  yang  diharapkan  tentu  saja konsumen puas akan tetapi jika sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas.
Training  Centre merupakan  tempat  pelatihan skill di  sebuah  perusahaan  sepatu.  Dan  untuk  menganalisa dan  meningkatkan  kepuasan  karyawan  dalam  pelatihan  tersebut,  serta  memberikan  usulan  perbaikan atribut  dan  respon  teknis  pelayanan  maka  dapat  menggunakan  metode  integrasi Service  Quality dan Quality Function Deployment
Berdasarkan  rumah  kualitas  dan  analisanya  didapatkan  kualitas  layanan Training  Centre masih  kurang memuaskan  jika  dibandingkan  dengan  apa  yang  diharapkan  oleh  karyawan.  Sesuai  analisa  prioritas kebutuhan pelanggan berdasarkan nilai raw weight , nilai kepentingan, maka diketahui atribut-atribut yang perlu  diperhatikan  berdasarkan  3  (  tiga  )  prioritas  utama  adalah  Kondisi  mesin  untuk  latihan  skill  baik dengan nilai prioritas raw weight (8,932), Jumlah mesin memadai dalam pelatihan dengan nilai prioritas raw weight ( 8,886 ), Kesigapan seluruh trainer membantu trainee setiap waktu  dengan nilai prioritas raw weight (  7,937  ).  Prioritas  pelayanan  yang  membutuhkan  perhatian  lebih  dari  pihak  perusahaan  untuk segera  diperbaiki  berdasarkan  3  (  tiga  )  prioritas  respon  teknis  adalah  Melakukan  pengawasan keseluruhan  pelatihan  dengan  nilai  (  0,184  ),  Meningkatkan  keahlian trainer dalam  program  pelatihan dengan nilai (0,137), Penambahan fasilitas-fasilitas dengan nilai ( 0,129 ).
Kata kunci : kepuasan konsumen ; QFD; servqual ; training centre

## ABSTRACT
There  is  an  increasing  competition  in  service  industries,  causing  the  service  industry  are  competing  in improving service quality to satisfaction to customers. In simple terms, satisfaction is a feeling or state of a person in which perceptions of a particular product or service  in accordance with expectations. If the perception of a product or service was beyond what was expected of course, consumers are satisfied but if otherwise, consumers will feel dissatisfied.
Training  Centre  is  venue  training  skill  in  the  shoe  company.  To  analyse  and  improve  employee satisfaction in the training , then provide technical service and response attributes, then using integration methods Servqual and Quality Function Deployment.
Based on the analysis found the house of quality and service quality Training Centre still less satisfactory when compared with what is expected by its  employee. Appropriate analysis of the priority needs of the customer based on raw weight value, the value of the interest, then unknown attributes to be considered
-------------------------------------------------------------
*) Penulis Korespondensi. email: Poery_ayuMar@yahoo.com
on the terms of 3 (three) top priority is condition of machines is good a priority value raw weight (8.932), a  sufficient  number  of  machine  with  a  priority  value  raw  weight  (8.886),  alacrity  all  trainer  in  helping trainees  every  time  with  a  priority  value  raw  weight  (7.937).  Priority  services  desperately  need  more attention  from  the  company  to  immediately  repaired  by  3  (three)  priority  technical  response  is  to supervise the overall training with the value (0.184), improve skills trainers in the training program with the value (0.137), additional facilities with a value of ( 0.129).
Keywords: consumer satisfaction; QFD; servqual; training centre

## Pendahuluan
Perkembangan  dalam  dunia  usaha  yang  maju dengan  pesat  saat  ini  mendorong  perusahaan- perusahaan  di  Indonesia  harus  siap  menghadapi persaingan  global.  Dunia  usaha  yang  sangat kompetitif ini, perusahaan dituntut untuk menghasilkan  produk  yang  memiliki  nilai  kualitas terbaik,  efisiensi  biaya  produksi  serta  pengiriman yang  tepat  waktu.  Semua  ini  dimaksudkan  agar perusahaan  dapat  tetap  menjamin  kelangsungan hidup perusahaan dan organisasi yang mendiaminya.
Dengan  kondisi  tingkat    persaingan  yang semakin  ketat  seperti  saat  ini  perusahaan  harus berupaya  memiliki  tingkat  kualitas  yang  baik.  Salah satu upaya yang dapat dilakukan dalam meningkatkan  dan  menjaga  kualitas  adalah  dengan melaksanakan jasa pelatihan  karyawan  yang berguna untuk  menambah  keahlian  dan  pengetahuan  dalam mendukung  produktifitas  perusahaan  serta  produk yang diproduksi.
Pelatihan  merupakan  kegiatan  jasa  di  dalam perusahaan  yang  dimaksudkan  untuk  memperbaiki dan  mengembangkan  sikap,  tingkah  laku,  keahlian dan  pengetahuan  karyawan  untuk  mendapatkan produk  yang  berkualitas  sesuai  dengan  standar  dari perusahaan  yang  bersangkutan.  Apabila  pelatihan dilaksanakan dengan baik dan karyawan mempraktekkannya di dalam lingkungan kerja, maka kualitas produksi akan semakin meningkat. Untuk itu perlu  diberikan  pelatihan  yang  lebih  efektif  dan efisien  di  dalam  pengembangan  kualitas  dan keterampilan pegawai.
Training Centre adalah salah satu jasa pelatihan yang  dimiliki  oleh  pabrik  sepatu  yang  berada  di kawasan  Jawa  Timur.  Tujuan  dari  perusahaan tersebut  mengadakan  layanan  dalam  bentuk  jasa pelatihan  adalah  untuk  proses  pengembangan karyawan  dalam  meningkatkan  mutu  dan  keahlian, serta  menciptakan  pola  pikir  yang  sama  dalam meningkatkan  kualitas  produksi.  Namun,  seiring dengan  banyaknya    karyawan  yang  menulis  melalui feedback pelatihan  tentang  keluhan  mengenai kurangnya  pelayanan  dan  prasarana  yang  diberikan oleh Training  Centre, mengindikasikan  adanya ketidakpuasan  karyawan  terhadap  kinerja  jasa pelatihan  tersebut.  Oleh  sebab  itu  untuk  mengatasi hal tersebut maka perlu diadakan pengukuran tingkat kepuasan konsumen (karyawan) agar segera diketahui  atribut  apa  yang  bisa  membuat  karyawan
tidak  puas  dan  sesegera  mungkin  diperbaiki.  Dan servqual merupakan  metode  yang  tepat  karena berguna  untuk  menganalisis  kesesuaian  antara persepsi  dan  harapan  karyawan  atau trainee sebagai pengguna  jasa  terhadap  kualitas  layanan  yang diberikan  oleh  pihak Training  Centre dan  dapat diteruskan  dalam  metode QFD untuk  memperoleh respon  teknis  yang  harus  dilakukan  untuk  mengatasi kesenjangan  kualitas  prioritas  utama  yang  ditemui dalam  metode servqual .Tujuan  dari  penelitian  ini adalah  untuk  mengidentifikasi  atribut  tertinggi kualitas  pelayanan  jasa  di Training  Centre , mengidentifikasi  gap  terbesar  antara  persepsi  dan harapan  terhadap  jasa  pelayanan  pelatihan  yang diberikan  di Training  Centre serta  merancang perbaikan sistem kualitas layanan di Training Centre.

## Tinjauan Pustaka
Menurut  Parasuraman,  Berry,  dan  Zeithaml dalam  Ginting,  Halim  (2012),  lima  hal  utama dimensi-dimensi service quality tersebut antara lain:
1. Kehandalan  ( Reliability ),  yakni  kemampuan perusahaan atau service provider untuk memenuhi janjinya kepada pelanggan.
2. Daya  tanggap  ( responsiveness ),  yaitu  keinginan provider  untuk  membantu  customer  dengan penyediaan layanan secara tepat.
3. Jaminan  ( assurance ),  yaitu  pengetahuan  dan keramahan  dari  para  karyawan  haruslah  sebaik kemampuan mereka untuk menanamkan kepercayaan kepada pelanggan.
4. Empati, yang perhatian individu terhadap pelanggan.
5. Bukti  langsung  ( Tangibles ),  yang  tampilan  atau fasilitas fisik yang dimiliki oleh service provider. Konsep  serqual  digunakan  untuk  menghitung  gap antara  persepsi  konsensus  terhadap  jasa  dan  nilai ekspektasi atau harapan . Berikut adalah persamaannya (Wijaya , Tony, 2011) :
Q = P ( Perceived service ) – E ( Expected service ) Keterangan : Q   = Kualitas pelayanan (Quality Of Sevice )
P = Persepsi akan pelayanan (Perceived service) E = Harapan akan layanan (Expected service )
Lebih  dari  itu,  Wijaya,  Tony  (2011)  menyebutkan kepuasan  pelanggan  yang  mengacu  pada  kelima dimensi  yang  disebutkan  di  atas,  maka  organisasi dapat  menentukan  jawaban  atau  hambatan  yang
mungkin  muncul  dalam  melaksanakan  pelayanan yang berkualitas sesuai harapan pelanggan.
Gambar 1. Matriks House of Quality
Sedangkan QFD (Quality Function
Deployment) adalah  metode  perencanaan  dan pembangunan  produk/jasa  secara  terstruktur  yang memungkinkan  tim  pengembang  mendefinisikan secara  jelas  kebutuhan  dan  harapan  konsumen  dan mengevaluasi kemampuan produk/jasa secara sistematik  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  harapan tersebut (Cohen dalam Imron, 2014).
Struktur  QFD  adalah House  of  Quality yaitu matriks  yang  berbentuk  rumah  seperti  gambar  2.3, yang  terdiri  atas  enam  komponen  seperti  bentuk rumah.  Penelitian  ini  bertujuan  mendapatkan  gap antar  tingkat  kepentingan  dan  kepuasan,  serta mengidentifikasi  aspek-aspek  kualitas  layanan  yang perlu  dilakukan  pengembangan  oleh  perusahaan. (Bounds dalam Ginting, Halim, 2013)

## Tahap- Tahap Untuk Menyusun Rumah Kualitas
Tahap I : Matrik Kebutuhan Pelanggan Tahap ini meliputi kegiatan :
• Memutuskan siapa pelanggannya
• Mengumpulkan  data  kualitatif  berupa  keinginan dan  kebutuhan  pelanggan.  Metode  ini  dilakukan dengan  wawancara  ( Contextual  Inguery) pada pelanggan.
• Menyusun kebutuhan tersebut.
Tahap II : Matrik Perencanaan Tahap ini bertujuan :
• Mengukur kebutuhan-kebutuhan pelanggan.
• Menentukan tujuan-tujuan performansi kepuasan. Tahap III : Respon Teknis
Tahap  ini  merupakan  transformasi  dari  kebutuhan- kebutuhan yang bersifat non teknis menjadi data yang bersifat  teknis  guna  memenuhi  kebutuhan-kebutuhan tersebut.
Tahap  IV  :  Menentukan  Hubungan  Respon  Teknis dengan Kebutuhan Pelanggan Tahap ini menentukan seberapa kuat hubungan antara respon  teknis  (tahap  III)  dengan  kebutuhan- kebutuhan  pelanggannya  (tahap  I).  hubungan  antara keduanya  dapat  berupa  hubungan  yang  sangat  kuat atau tidak ada korelasi antara keduanya. Tahap V : Korelasi Teknis Tahap ini  menetapkan hubungan dan ketergantungan antara  karakteristik  kualitas  pengganti  atau  respon teknis.
Tahap VI : Benchmarking dan Penetapan Target
Gambar 2. Integrasi Servqual dan QFD
Benchmarking adalah  sebuah  cara  sistematis  untuk mengidentifikasi,  memahami,  dan  secara  kreatif menciptakan  pengembangan  produk,  jasa,  desain peralatan, proses dan diterapkan untuk meningkatkan performansi suatu organisasi.
Pengintegrasian  konsep  service  quality  ( servqual )  ke dalam quality  function  deployment  (QFD) dapat dilihat  pada  gambar  2.4.  QFD  bertindak  sebagai proses perencanaan untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan,  yaitu  meliputi  persepsi  dan  harapan pelanggan,  sehingga  akan  bisa  mengidentifikasi  gap kesenjangan kualitas layanan servqual.

## Metodologi Penelitian
Pengambilan  data  dilaksanakan  di Training Centre pada  perusahaan  sepatu  di  wilayah  Jawa Timur.  Sedangkan  ,  yang  menjadi  responden  adalah karyawan  yang  pernah  mengikuti  pelatihan  pada tahun  2014.  Pegambilan  data  penelitian  dilakukan dengan menggunakan metode:
1. Interview ( wawancara )
Yaitu  suatu  teknik  pengumpulan  data  yang  di peroleh  dengan  jalan  melakukan  wawancara terhadap karyawan yang pernah mengikuti pelatihan di Training Centre.
2. Observasi ( pengamatan ) Yaitu  suatu  teknik  pengumpulan  data  yang  di peroleh  dengan  jalan  melakukan  pengamatan  dan
pencatatan  secara  langsung  pada  obyek  yang  di teliti.
3. Dokumentasi. Yaitu suatu teknik pengambilan data, gambar, atau isi dari buku, jurnal dan internet untuk referensi.
4. Studi Pustaka Yaitu  metode  pengumpulan  data  dari  buku-buku literatur  yang  berhubungan  dengan  masalah- masalah yang dibahas.
5. Penyebaran Angket Metode  pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan penyebaran angket atau kuesioner kepada responden  yang  diharapkan  akan  mendapatkan jawaban  seperti  yang  diinginkan  serta  merespon keluhan ataupun masukan dari responden.
Dan  berikut  ini  adalah  diagram  alir  penelitian yang digunakan oleh peneliti :

## Hasil Dan Pembahasan
Sebelum  kuesioner  formal  disebarkan,  maka lebih  dahulu  dilakukan  penyebaran  kuesioner  awal (pre  sampling)  sebanyak  30  kuesioner.  Tujuan dilakukan penyebaran kuesioner awal (pre sampling) adalah  untuk  mengetahui  bahwa  kuesioner  sudah dimengerti  dengan  baik  oleh  responden  (konsumen). Dari  30  kuesioner  awal  (pre  sampling)  yang disebarkan,  terdapat  28  kuesioner  yang  diisi  dengan benar,  sedangkan  2  kuesioner  dianggap  tidak  valid. Maka,  untuk  menghitung  jumlah  sampel  yang diperlukan  untuk  menyebarkan  kuesioner  secara formal  digunakan  rumus  Bernoulli  sebagai  berikut (Wahyuni,dkk, 2015) :
Sehingga,  jumlah  sampling  yang  digunakan  untuk menyebar kuesioner sebanyak :
N 96 dimana  : N = jumlah sampel minimum Z = Nilai distribusi normal α= Taraf signifikansi (0,95) e = Tingkat kesalahan (0,5) p = proporsi jumlah kuesioner yang dianggap benar q = proporsi jumlah kuesioner yang dianggap salah Dengan demikian jumlah sampel pada penulisan ini  ditetapkan  100  kuesioner,  karena  jumlah  tersebut telah mencukupi untuk dilakukan pengolahan data.
Keinginan atau harapan karyawan yang teridentifikasi  terhadap  atribut  kualitas  layanan pelatihan di Training Centre dapat dilihat pada tabel 1 Tabel 1 Atribut Kepuasan Layanan Yang Diinginkan Karyawan Dimensi No.
Atribut Kepuasan Layanan Tangible (Berwujud) 1 Fasilitas peralatan ruang kelas materi (LCD, lampu, papan tulis, AC, kursi dan meja belajar) 2 Tersedianya trainer atau pengajar
3 Fasilitas ibadah. 4 Tersedianya toilet 5 Kebersihan toilet
6 Ruangan pelatihan tidak bising
7 Kebersihan ruang pelatihan
8 Kondisi mesin untuk latihan skill baik/ tidak rusak
9 Suhu ruangan pelatihan skill nyaman
10 Pencahayaan dan sirkulasi udara baik
11 Kerapian aset dan tata ruang. 12 Penempatan handbook materi di rak sesuai label
13 Jumlah mesin yang memadai dalam pelatihan
14 Tersedia Instruksi kerja (Showboard) pada tiap exercise
15 Jumlah material exercise sesuai dengan kebutuhan 16 Jumlah trainer sesuai dengan jumlah trainee 17 Tersedianya informasi umum tentang perusahaan 18 Tersedianya display tiap exercise 19 Fasilitas kehadiran/ absen trainee 20 Jumlah handout materi yang tersedia memadai Reliability (Keandalan) 21 Kehandalan fasilitas ruang kelas materi (LCD,lampu, papan tulis, AC, kursi dan meja belajar) 22 Tersedianya update materi training yang sesuai program training
23 Tersedianya program training yang sesuai kebutuhan produksi
24 Kejelasan informasi tentang jadwal materi dan trainer pemberi materi
25 Kemampuan/ kredibilitas pengajar atau trainer
26 Kelengkapan fasilitas pelatihan (baik di ruang kelas materi maupun  di ruang pelatihan skill ) 27 Kesistematis proses pelatihan tiap exercise 28 Kelengkapan isi dari handout materi di kelas 29 Peminjaman handout materi terdata dengan baik 30 Peminjaman apron /celemek terdata dengan rapi Responsiveness (Kesigapan) 31 Kecepatan dalam memberikan pelayanan 32 Kehadiran pengajar atau trainer tepat waktu atau sesuai jadwal
33 Kesigapan seluruh trainer dalam membantu trainee setiap waktu Assurance (Keyakinan/ Jaminan) 34 Kedisiplinan trainer dalam melayani trainee 35 Perasaan aman dan nyaman selama dalam pelatihan
36 Konsisten terhadap peraturan yang telah ditetapkan 37 Trainer mempunyai pengetahuan dan mampu memberikan informasi yang tepat dan jelas
38 Trainer memiliki skill yang diharapkan sesuai standart perusahaan
39 Keramahan dan kesopanan trainer dalam melayani
40 Trainer bersikap mendidik dan mengayomi terhadap trainee 41 Keamanan fasilitas ruang pelatihan Emphaty (Perhatian) 42 Terjalinnya hubungan/kerjasama antar trainer dalam melayani
43 Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara
trainer dengan trainee
44 Keluhan dan saran ditanggapi dengan baik
45 Perhatian Training Centre kepada trainee yang sudah lulus training
Varibel  dinyatakan  valid  jika  nilai  rcalculasi  ≥ rtabel. Dalam hal ini tabel r jika tingkat signifikannya sebesar 5% dan derajat kebebasanya df = n-2 = 100-2 =  98.  Tingkat  signifikasi  5%,  didapat  hasil  angka  0, 1654.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  data  kuesioner yang  diperoleh  semuanya  valid  dan  dapat  digunakan untuk pengolahan data selanjutnya.
Dari  hasil  uji  realibilitas  tampak  bahwa  nilai  α untuk masing-masing kuisioner lebih besar daripada r tabel , jadi dapat disimpulkan bahwa kuisioner adalah reliabel.
Berdasarkan  perhitungan  nilai  gap,  bahwa dimensi  tangible  untuk  atribut  8  yaitu  kondisi  mesin
untuk  latihan skill baik/  tidak  rusak  memiliki  gap terbesar  sehingga  atribut  tersebut  harus  menjadi prioritas utama dalam perbaikannya.

## Penyusunan Rumah Kualitas
Penyusunan rumah kualitas (HOQ) disini untuk mengetahui atribut-atribut apa saja yang mempengaruhi tingkat pelayanan pada pelatihan yang ada  di Training  Centre dan  untuk  mengetahui hubungan antar atribut.
Menentukan Customer Need (WHATs) Voice  Of  Customer ini  menggambarkan  keinginan atau  kemauan  konsumen  terhadap  pelayanan  yang
ada saat ini dengan berdasarkan kuisioner yang telah dibuat didapatkan 45 atribut konsumen.

## Menentukan Technical Respons (HOWs)
Respon  teknis  adalah  respon  yang  diberikan  oleh perusahaan untuk memenuhi customer needs. Respon teknis  ini  diperoleh  dari  hasil  wawancara  dengan perusahaan. Respon ini diberikan untuk meningkatkan kualitas produk terhadap atribut-atribut yang dipentingkan oleh karyawan.
Pada  tahap  ini  dilakukan  pemetaan  hubungan  antara masing-masing  respon  teknis  untuk  mengetahui sejauh  mana  pengaruh  antara  masing-masing  respon teknis Menentukan Planning Matrix Planning Matrix
merupakan analisa antara perhitungan  yang  dilihat  dari  Training  Centre  yang nantinya  perhitungan  itu  akan  dimasukkan  dalam House Of Quality (HOQ).
Importance to Customer (Tingkat Kepentingan) Perhitungan Importance  to  Customer dilakukan dengan  menjumlahkan  data  yang  terbentuk  untuk masing-masing  atribut  kemudian  dibagi  dengan jumlah responden yang memberikan penilaian Customer Satisfaction Performance Customer  Satisfaction  Performance merupakan kepuasan  karyawan  mengenai  seberapa  baik  tingkat pelayanan  yang  diberikan  oleh  Training  Centre kepada  traineenya.  Nilai satisfaction  performance diperoleh  dari performance  weight dibagi  total responden.
Goal Dalam pelaksanaannya, nilai goal sama persis dengan nilai expected customer satisfaction.

## Improvement Ratio
Metode  yang  umum  dilakukan  dalam  menentukan improvement ratio adalah dengan cara membagi goal dengan competitive satisfaction performance . Sales Point Sales  point merupakan  informasi    mengenai kemampuan  menjual  produk  atau    jasa  berdasarkan seberapa  baik  setiap customer  needs terpenuhi.  Nilai yang  paling  umum  untuk sales  point adalah  :  tidak ada  titik  jual  atau  jasa,  titik  penjualan  atau  jasa menengah dan titik penjualan atau jasa kuat Raw Weight Raw weight merupakan suatu nilai yang mengandung importance to customer, improvement ratio ,dan sales point .

## Normalized Raw Weight
Normalized  raw  weight  adalah  nilai    raw  weight dalam  skala  0  sampai  1  yang  menunjukkan  nilai persentase.
Technical Matrix Technical  matrix merupakan matrik yang  dibentuk dari penentuan technical respon.
Priority Technical Respon Priority  technical  respon dilakukan  dengan menghitung  terlebih  dahulu  kontribusi  relatif  setiap respon teknis terhadap keseluruhan customer satisfaction Target Target merupakan  suatu  tujuan  yang  ingin  dicapai oleh perusahaan untuk respon teknis yang dimilikinya agar  respon  teknis  perusahaan  mampu  memenuhi customer needs. Penentuan target disini dapat dilihat hasil perhitungan normalized contribution .
Tabel 2 Respon Teknis (HOWs)
No. Respon Teknis 1 Meningkatkan kecakapan dan kemampuan trainer dalam pelayanan
2 Meningkatkan keahlian trainer dalam program pelatihan 3 Menyediakan  kebutuhan  pendukung  latihan skill buat trainee
(pengajar, materi, mesin, material, dan lain sebagainya)
4 Maintanance mesin dengan melakukan kontrol 5 Melakukan update materi  dan  program  training  sesuai  kebutuhan produksi
6 Penambahan fasilitas-fasilitas di Training Centre 7 Menyediakan kotak saran/keluhan dan meresponnya dengan cepat
8 Trainer meluangkan waktu yang cukup untuk konsultasi 9 Petugas kebersihan
10 Melakukan pengawasan secara keseluruhan pelatihan
11 Konsistensi pada peraturan yang tersedia
12 Menyederhanakan  dan  memperjelas  semua  prosedur  di  tempat pelatihan
Gambar 3. Menentukan Technical Correlation (Hubungan Antar Matrix HOWs)
Tabel 3 Hasil Perhitungan Raw Weight No. Atribut Raw Weight 1 Fasilitas  peralatan  ruang  kelas  materi  (LCD,  lampu, papan tulis, AC, kursi dan meja belajar) 7.891 2 Tersedianya trainer atau pengajar 7.759 3 Fasilitas ibadah. 7.617 4 Tersedianya toilet 7.834 5 Kebersihan toilet 6.085 6 Ruangan pelatihan tidak bising 5.928 7 Kebersihan ruang pelatihan 5.973 8 Kondisi mesin untuk latihan skill baik/ tidak rusak 8.932 9 Suhu ruangan pelatihan skill nyaman 5.785 10 Pencahayaan dan sirkulasi udara baik 4.705 11 Kerapian aset dan tata ruang. 4.604 12 Penempatan handbook materi di rak sesuai label 4.712
13 Jumlah mesin yang memadai dalam pelatihan 8.886 14 Tersedia Instruksi kerja ( Showboard ) pada tiap exercise 7.732 15 Jumlah material exercise sesuai dengan kebutuhan 6.446 16 Jumlah trainer sesuai dengan jumlah trainee 6.061 17 Tersedianya informasi umum tentang perusahaan 4.831 18 Tersedianya display tiap exercise 4.644 19 Fasilitas kehadiran/ absen trainee 5.610 20 Jumlah handout materi yang tersedia memadai 4.730 21 Kehandalan fasilitas ruang kelas materi (LCD,lampu, papan tulis, AC, kursi dan meja belajar) 7.859 22 Tersedianya update materi training yang sesuai program training 7.314 23 Tersedianya program training yang sesuai kebutuhan produksi 7.432 24 Kejelasan informasi tentang jadwal materi dan trainer pemberi materi 4.615 25 Kemampuan/ kredibilitas pengajar atau trainer 7.419 26 Kelengkapan fasilitas pelatihan (baik di ruang kelas materi maupun  di ruang pelatihan skill ) 7.576 27 Kesistematis proses pelatihan tiap exercise 5.517 28 Kelengkapan isi dari handout materi di kelas 4.634 29 Peminjaman handout materi terdata dengan baik 4.496 30 Peminjaman apron /celemek terdata dengan rapi 5.501 31 Kecepatan dalam memberikan pelayanan 6.226 32 Kehadiran pengajar atau trainer tepat waktu atau sesuai jadwal 6.052 33 Kesigapan seluruh trainer dalam membantu trainee setiap waktu 7.937 34 Kedisiplinan trainer dalam melayani trainee 5.751 35 Perasaan aman dan nyaman selama dalam pelatihan 5.929 36 Konsisten terhadap peraturan yang telah ditetapkan 5.680 37 Trainer mempunyai pengetahuan dan mampu memberikan informasi yang tepat dan jelas 7.713 38 Trainer memiliki skill yang diharapkan sesuai standart perusahaan 7.743 39 Keramahan dan kesopanan trainer dalam melayani 5.916 40 Trainer bersikap mendidik dan mengayomi terhadap trainee 7.441 41 Keamanan fasilitas ruang pelatihan 5.746 42 Terjalinnya hubungan/kerjasama antar trainer dalam melayani 7.382 43 Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara trainer dengan trainee 7.136 44 Keluhan dan saran ditanggapi dengan baik 5.788 45 Perhatian Training Centre kepada trainee yang sudah lulus training 5.552

## Kesimpulan
Atribut  pelayanan  kualitas  jasa  pelatihan berdasarkan  lima  dimensi  Servqual  sebanyak  45 atribut.  Diantara  faktor  bukti  langsung  ( tangibles ), keandalan ( reliability ),
daya tanggap (responsiveness),  jaminan  ( assurance ),  dan  empati ( empathy )  yang  disediakan  oleh  pihak Training Centre, pada  dimensi  bukti  langsung  ( tangibles ), merupakan  faktor  yang  memiliki  atribut  tertinggi
yaitu  20  atribut  yang  mempengaruhi  kepuasan karyawan pada pelatihan di Training Centre . Dari hasil analisis Service Quality (analisa gap) yang  dilakukan  berdasarkan  persepsi  dan  harapan karyawan,  dapat  diketahui  bahwa  karyawan  di  PT. XYZ yang pernah mengikuti pelatihan di tahun 2014 menilai  pelayanan  yang  dilakukan  pihak Training Centre belum  sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan oleh  karyawan  tersebut.  Hal  ini  ditunjukkan  dalam analisis  gap  berdasarkan  hasil  kuesioner  bahwa
seluruh  atribut  yang  ada  yaitu  sebanyak  45  atribut memiliki  nilai  gap  negatif.  Rangking  pertama  yang memiliki  nilai  gap  terbesar  adalah  kondisi  mesin untuk latihan skill baik/ tidak rusak.
Berdasarkan  rumah  kualitas  dan  analisa  sesuai dengan  metode  yang  telah  ditentukan,  maka perbaikan  sistem  yang  didapatkan  adalah  sebagai berikut :
a.  Kualitas  pada Training  Centre yang  ada  saat  ini kurang memuaskan jika dibandingkan dengan apa yang  diharapkan  oleh  para  konsumennya.  Sesuai analisa  prioritas raw  weight maka  diketahui atribut-atribut yang
perlu diperhatikan
berdasarkan  3  (  tiga  )  prioritas  utama  sebagai berikut :
1.  Kondisi  mesin  untuk  latihan skill baik/  tidak rusak  dengan  nilai  prioritas raw  weight (8,932)
2.  Jumlah  mesin  yang  memadai  dalam  pelatihan dengan nilai prioritas raw weight ( 8,886 )
3.  Kesigapan  seluruh trainer dalam  membantu trainee setiap  waktu    dengan  nilai  prioritas raw weights ( 7,937 )
b.  Prioritas  pelayanan  yang  sangat  membutuhkan perhatian  lebih  dari  pihak  Training  Centre  untuk segera  diperbaiki  berdasarkan  3  (tiga)  prioritas respon teknis adalah
1.  Melakukan  pengawasan  secara  keseluruhan pelatihan dengan nilai ( 0,184 )
2.  Meningkatkan keahlian trainer dalam program pelatihan dengan nilai (0,137)
3.  Penambahan  fasilitas-fasilitas  di Training Centre dengan nilai ( 0,129 )

## Daftar Pustaka
Wurjaningrum,  Febriana,  2010,  Penerapan  Model Quality  Function  Deployment  (Qfd)  Untuk Merancang Perbaikan Kualitas Layanan Pendidikan Pada Universitas Airlangga, Majalah  Ekonomi,  Tahun  XX,  No.  2  Agustus 2010.
Frida,  Myrna,  dkk,  2011,  Peningkatan  Kualitas Layanan  Harian  Sore  Surabaya  Post  Dengan Pendekatan  Service  Quality  (Serqual)  Dan Quality  Function  Deployment  (Qfd),  Institut Teknologi Sepuluh November Surabaya.
Dwiwinarsih, Rina, 2009, Analisis Tingkat Kepuasan
Konsumen  Terhadap  Pelayanan  Bakmi  Aisy Di  Depok,  Jurnal  Ekonomi  Manajemen,
Oktober 2009.
Ginting,  Meriastuti;  Halim,  Deasy  Indriyani,  2012,
Usaha Peningkatan Kualitas Pelayanan
Perpustakaan  Ukrida  Dengan  Metode  Serqual Dan  Quality  Function  Deployment  (QFD), Jurnal  Teknik  Dan  Ilmu  Komputer  Vol.01 No.2, Apr-Jun 2012.
Handoko,  Tan,  J  Sudarsono,  2013,  Pengaruh Marketing  Stimuli  Dan  Service  Quality Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Dan  Efeknya Pada Word Of Mouth.
Imron,  Bukhari,  2014,Rancangan  Produk  Charger Handphone  Portable  Dengan  Metode  Quality Function  Deployment  (QFD).  Jurnal  Online Institut  Teknologi  Nasional,  No.  2,  Vol.2, April 2014.
Megawati,  Yenli,  2006,  Kualitas  Pelayanan  Terkait Dengan  Kepuasan  Konsumen  Dalam  Industri Jasa  Business  Dan  Management  Journal Bunda Mulia, Vol.2, No.1, September 2006.
Sriwidodo,  Untung;  Indriastuti,  Rully  Tri,  2010, Pengaruh  Dimensi  Kualitas  Pelayanan  Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Ekonomi Dan  Kewirausahaan,  Vol.10,  No.2,  Oktober 2010, 164-173.
Suharyati,  Ruth,  dkk,  2013,  Pengaruh  Kualitas Produk  Dan  Harga  Terhadap  Kepuasan Konsumen Pada PT. Nyonya Meneer Semarang (Studi Kasus Pada Konsumen Jamu Habis Bersalin).
Wijaya,  Tony,2011,  Manajemen  Kualitas  Jasa,  PT. Indeks, Jakarta.
Marliana,  Sonya;  Dharmastiti,  Rini,  2008,  Integrasi
Servqual  Dan  QFD  Untuk  Meningkatkan Kualitas  Layanan  Angkutan  Massa  Trans Jogja,  Seminar  Nasional  Aplikasi  Sains  Dan Teknologi  2008,  IST  AKPRIND  Yogyakarta. Wahyuni,  Hana  Catur;  Sulistyowati,  Wiwik, 2015,  Penentuan  Prioritas  Perbaikan  Kualitas Layanan  Kesehatan  Dengan  Metode  Serqual, Jemis Vol.3 No.1, 2015