Journal Syifa Sciences and Clinical Research (JSSCR)
Volume 4 Nomor 2
Journal Homepage: http://ejurnal.ung.ac.id/index.php/jsscr , E-ISSN: 2656-9612 P-ISSN:2656-8187 DOI : https://doi.org/10.37311/jsscr.v4i2.13956

## Studi  Penjaminan Mutu ( Quality Assurance ) Dalam Pelayanan Kefarmasian di Apotek
Nurchamidin Gobel 1* , Teti S. Tuloli 2 , Madania 2
1 Program Studi DIII Farmasi, STIKes Bina Cipta Husada Purwokerto, Jl. Pahlawan No. V/6 Purwokerto Selatan 53144, Indonesia
2 Departemen Jurusan Farmasi, Fakultas Olahraga dan Kesehatan, Universitas Negeri Gorontalo, Jl. Jenderal Sudirman No. 06 Kota Gorontalo 96128, Indonesia
* Penulis Korespondensi. Email: nurchamidingobelgorontalo@gmail.com

## ABSTRAK
Rendahnya  Penjaminan  Mutu  di  Apotek  Anugerah  Ipilo  Kota  Gorontalo  meliputi  sediaan farmasi, pengamanan, pengadaan, penyimpanan, dan pendistribusian atau penyaluran obat, pengelolaan  obat,  pelayanan  obat  atas  resep  dokter,  pelayanan  informasi  obat,  serta pengembangan  obat,  bahan  obat  dan  obat  tradisional.  Dampak  dari  tidak  dilaksanakannya kegiatan pelayanan kefarmasian di Apotek Anugerah Ipilo dapat terjadi kesalahan pengobatan (medication  error)  dalam  proses  pelayanan. Quality  Assurance (QA)  merupakan  salah  satu dimensi  yang  digunakan  dalam  pengukuran  kualitas  pelayanan,  dimana  penerapan  QA  di Apotek  Anugerah  Ipilo  bertujuan  untuk  memberikan  kepastian  mutu  produk  dan  mutu pelayanan  farmasi  yang  diberikan  kepada  pasien.  Penelitian  ini  bersifat  deskriptif,  sumber data primer yang diperoleh dari hasil kuesioner dengan kerangka indikator standar QA pada pelayanan kefarmasian di Apotek Anugerah Ipilo. Hasil penilaian kemudian di klasifikasikan berdasarkan  kriteria  sesuai,  relatif  sesuai  dan  tidak  sesuai.  Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa Penjaminan Mutu ( Quality Assurance ) pada kualitas peralatan dan jaminan keselamatan Pelayanan  Kefarmasian  di  Apotek  Anugerah  Ipilo  terdapat  7  pertanyaan  (70%)  memiliki kriteria  sangat  baik,  3  pertanyaan  (30%)  memiliki  kriteria  baik.  Penjaminan  Mutu  (Quality Assurance)  pada  Proses  Pelayanan  Kefarmasian  di  Apotek  Anugerah  Ipilo  terdapat  4 pertanyaan (40%) memiliki kriteria sangat baik, 1 pertanyaan (10%) memiliki cukup baik dan 5 pertanyaan (50%) memiliki kurang baik. Apotek hanya menitikberatkan pada administrasi dan  pengelolaan  obat  semata  bukan  pada  pelayanan  kefarmasian  secara  menyeluruh, disamping itu karena Apotek Anugerah Ipilo lebih  mengutamakan fungsi ekonomi (bisnis) daripada fungsi sosialnya, yang mana apotek dituntut untuk mendapatkan keuntungan/laba dalam menjalankan usahanya.

## Kata Kunci:
Quality Assurance, Pelayanan Kefarmasian di Apotek
Diterima: 28-03-2022 Disetujui: 3-04-2022 Online: 15-04-2022

## ABSTRACT
Low  Quality  Assurance  in  Pharmacy  Award  Ipilo  Gorontalo  include  pharmaceutical,  security, procurement,  storage,  and  distribution  or  drug  delivery,  drug  management,  on  a  prescription  drug services, drug information services, as well as drug development, medicinal materials and traditional medicine. The impact of the implementation of activities in the pharmacy pharmacy services Anugerah Ipilo errors may occur treatment (medication errors) in the service process. Quality Assurance (QA) is one dimension that is used in the measurement of quality of service, where the application of QA in pharmacies Ipilo Award aims to provide quality assurance of pharmaceutical products and the quality of services provided to patients. This research is descriptive, the source of primary data obtained from the questionnaires with QA standard indicator framework on pharmaceutical services in pharmacies Anugerah  Ipilo.  The  assessment  results  then  classified  based  on  criteria  appropriate,  relatively appropriate and not appropriate. The results showed that the Quality Assurance (Quality Assurance) on the quality of the equipment and the safety assurance of Pharmaceutical Services in Pharmacy Award Ipilo there are seven questions (70%) had a very good criteria, three questions (30%) had a good criterion. Quality Assurance (Quality Assurance) on the Process of Pharmaceutical Services in Pharmacy Award Ipilo there are 4 questions (40%) had a very good criteria, one question (10%) had a pretty good and 5 questions (50%) had less good. Pharmacies merely focused on the administration and management of medication alone is not the overall pharmacy services, in addition because the pharmacy Anugerah Ipilo prefer  the  function  of  the  economy  (business)  rather  than  its  social  function,  which  pharmacies  are required to gain / profit in business.
Copyright © 2022 Jsscr. All rights reserved.
Keywords:

## Quality Assurance, Pharmaceutical Services in Pharmacy
Received: 2022 -03-28 Accepted: 2022 -04-3 Online: 2022 -04-15

## 1. Pendahuluan
Apotek  merupakan  tempat  dilakukannya  pekerjaan  kefarmasian  dan penyaluran sediaan farmasi dan perbakalan kesehatan lainnya kepada masyarakat [1]. Pekerjaan kefarmasian yang dimaksud dalam hal ini adalah penjaminan mutu sediaan farmasi  dan  perbekalan  kesehatan  lainnya,  yang  dimulai  dari  proses  pengadaan, penyimpanan, pendistribusian obat termasuk juga pelayanan obat atas resep dokter dan pelayanan informasi obat.
Peran  serta  apotek  dapat  ditinjau  dari  dua  aspek,  yaitu  aspek  pelayanan kefarmasian  dan  aspek  manajerial  apotek.  Aspek  pelayanan  kefarmasian  berkaitan dengan  pelayanan  kesehatan  yang  diberikan  apotek  kepada  masyarakat.  Sedangkan aspek  manajerial  berkaitan  dengan  pengelolaan  apotek  sehingga  apotek  dapat  terus tumbuh  dan  berkembang.  Kegiatan  pelayanan  kefarmasian  yang  semula  hanya berfokus  pada  pengelolaan  obat  sebagai  komoditi  menjadi  pelayanan  yang komprehensif yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas hidup dari pasien. Sehingga Pelayanan Kefarmasian di apotek dituntut dapat sesuai standar.
Pemenuhan  standar  merupakan  suatu  cara  untuk  penjaminan  mutu  ( quality assurance ). Menteri kesehatan menerbitkan Kepmenkes [2] tentang Standar Pelayanan Kefarmasian  di  Apotek  untuk  dijadikan  sebagai  pedoman  praktik  apoteker  dalam menjalankan  tugas  profesi,  untuk  melindungi masyarakat  dari  pelayanan  yang  tidak profesional,  dan  melindungi  profesi  dalam  menjalankan  praktik  kefarmasian. Berdasarkan  hasil  beberapa  penelitian  sebelumnya  mengenai  pelaksanaan  standar pelayanan  kefarmasian  sesuai  Kepmenkes  [2]  di  apotek  menunjukkan  fakta  bahwa
banyak apotek di Indonesia yang belum menerapkan standar pelayanan kefarmasian dengan baik.
Dalam  rangka  bertanggung  jawab  dalam  penjaminan  mutu  ( quality  assurance ) dan kualitas sediaan farmasi dan alat kesehatan, apoteker dapat melaksanakan praktek kefarmasian seperti yang telah diatur dalam UU Nomor 36 [2] tentang Kesehatan, yang menyebutkan  bahwa  praktek  kefarmasian  yang  meliputi  pembuatan  termasuk pengendalian  mutu  sediaan  farmasi,  pengamanan,  pengadaan,  penyimpanan,  dan pendistribusian obat, pelayanan obat atas resep dokter, pelayanan informasi obat serta pengembangan  bahan  obat,  bahan  obat  dan  obat  tradisional  harus  dilakukan  oleh tenaga kesehatan yang mempunyai keahlian dan kewenangan sesuai dengan ketentuan peraturan  perundang-undangan.  Hal  ini  ditegaskan  pula  dalam  Peraturan Pemerintahan (PP) Republik Indonesia [1] tentang Pekerjaan Kefarmasian menyatakan bahwa pelaksanaan pekerjaan kefarmasian meliputi pembuatan termasuk pengendalian mutu  sediaan  farmasi,  pengamanan,  pengadaan,  penyimpanan,  dan  pendistribusian atau penyaluran obat, pengelolaan obat, pelayanan obat atas resep dokter, pelayanan informasi obat, serta pengembangan obat, bahan obat dan obat tradisional.[3]
Tuntutan konsumen akan mutu pelayanan kefarmasian mengharuskan adanya perubahan  pelayanan  yang  biasanya  berorientasi  pada  produk  obat  saja,  menjadi perubahan pelayanan baru yang berorientasi pada konsumen.[4] Hal ini dimaksudkan agar kegiatan pelayanan kefarmasian tidak cenderung ke produk obat saja, namun juga memperhatikan  kondisi  pasien.  Konsekuensi  dari  tuntutan  tersebut,  maka  apoteker harus  menambah  ilmu  pengetahuan,  ketrampilan  serta  interaksi  yang  baik  dengan pasien sehingga dapat meningkatkan kualitas hidup dari pasien. Kegiatan pelayanan kefarmasian tersebut dapat dilakukan dengan cara memberi informasi obat dan tujuan yang  ingin  dicapai  kepada  konsumen.  Dampak  dari  tidak  dilaksanakannya  kegiatan pelayanan  kefarmasian  yang  baik  adalah  dapat  terjadi  kesalahan  pengobatan (medication error) dalam proses pelayanan.[2]
Upaya agar apoteker dapat melaksanakan kegiatan pelayanan Pemerintah baru- baru  ini  telah  mengeluarkan  maklumat  melalui  Peraturan  Pemerintah  Republik Indonesia[1] tentang Pekerjaan Kefarmasian sebagai salah satu upaya penunjang dalam perwujudan konsep pelayanan kefarmasian dan peningkatan mutu pelayanan. Namun Hingga saat ini, belum ada evaluasi mengenai implementasi dari kebijakan ini terutama terkait  dengan  aspek  pelayanan  oleh  apoteker.  Oleh  karena  itu,  diperlukan  suatu evaluasi untuk memperoleh gambaran sejauh mana apoteker di Apotek Anugerah Ipilo di  Gorontalo.  Tujuan  dari  penjaminan  mutu  ( quality  assurance )  adalah  untuk memastikan  mutu  produk  sesuai  tujuan  penggunaan,  produk  bermutu  konsisten, khasiat,  keamanan  mulai  dari  input,  process  sampai output produk  jadi.  Pelayanan kefarmasian  yang  menyeluruh  meliputi  aktivitas  promotif,  preventif,  kuratif  dan rehabilitatif kepada masyarakat. Untuk memperoleh manfaat terapi obat yang maksimal dan mencegah efek yang tidak diinginkan, maka diperlukan penjaminan mutu proses penggunaan obat.[5]
Hal ini sejalan dengan penelitian Antogia[6] mengenai penjaminan mutu ( quality assurance )  pada  pelayanan  kefarmasian  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Toto  Kabila, sedangkan  oleh  peneliti  dilakukan  di  Apotek.  Penelitian  ini  dilakukan  mengingat penjaminan  mutu  ( quality  assurance )  pada  pelayanan  kefarmasian  Anugerah  Ipilo  di Gorontalo  belum  terlalu  nampak  dalam  hal  standar  pelayanan  kefarmasian,  masih sangat  terlalu  minim.  Rendahnya  Penjaminan  Mutu  Anugerah  Ipilo  di  Gorontalo
meliputi sediaan farmasi, pengamanan, pengadaan, penyimpanan, dan pendistribusian atau penyaluran obat, pengelolaan obat, pelayanan obat atas resep dokter, pelayanan informasi obat, serta pengembangan obat, bahan obat dan obat tradisional. Dampak dari tidak dilaksanakannya kegiatan pelayanan kefarmasian di Apotek Anugerah Ipilo dapat terjadi kesalahan pengobatan ( medication error ) dalam proses pelayanan.
Sehingga seyogyanya suatu  pelayanan  kefarmasian  Apotek Anugerah Ipilo di Gorontalo  yang    baik    harus    menyelenggarakan    suatu    penjaminan  mutu  ( quality assurance ) sehingga obat yang didistribusikan  terjamin mutu, khasiat, keamanan dan keabsahannnya sampai ke tangan konsumen. Jaringan  distribusi  obat  harus menjamin bahwa    obat    yang  didistribusikan  mempunyai  izin    edar,    dengan    kondisi penyimpanan  yang  sesuai  terjaga  mutunya, dan selalu dimonitor  termasuk  selama transportasi    serta    terhindar  dari  kontaminasi.  Untuk  dapat  terlaksananya  cara pelayanan kefarmasian yang baik, maka harus diperhatikan aspek- aspek yang penting yang  mendukung  pelaksanaannya  antara  lain  :  managemen  mutu,  Sumber  Daya Manusia, bangunan dan peralatan serta dokumentasi.

## 2.  Metode
Jenis penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan cara pengambilan data concurrent berupa  data  primer  (observasi,  kuesioner  dan  dokumentasi).  Data concurrent merupakan data primer diperoleh secara pada saat observasi dan kuesioner langsung  yang  diberikan  pada  saat  responden  sementara  menunggu  pelayanan  dan setelah menerima pelayanan oleh petugas apotek.  Penelitian ini  dilaksanakan selama kurun waktu 2 (dua) bulan, dari bulan Februari sampai bulan Maret tahun 2017.

## Subjek Penelitian
Subjek penelitian ini adalah seluruh konsumen yang membeli obat di Apotek Anugerah Ipilo.

## Instrumen Penelitian
Instrumen  penelitian  yang  digunakan  adalah  kuisioner,  yaitu  teknik pengumpulan data melalui daftar pernyataan/pertanyaan tertulis yang disusun untuk mendapatkan informasi tentang penjaminan mutu quality assurance dalam pelayanan kefarmasian di Apotek Anugerah Ipilo.

## Analisis Data
Teknik pengujian dan analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan teknik persentase. Selanjutnya data yang telah diperoleh, dianalisis berdasarkan deskriptif presentase (%) dengan formula  dalam arti  bahwa setiap butir soal  dalam  kuisioner  dibuatkan  tabel  untuk  memperoleh  gambaran  persentase  yang dicapai  dalam  angket  setiap  indikator  maupun  masing-masing  alternatif  jawaban dengan cara memfrekuensi masing-masing alternatif jawaban setiap butir soal dibagi jumlah sampel x 100, yang dirumuskan sebagai berikut : P =   x 100 % [7]
Di mana    :   P = Persentase f = Frekuensi pada klasifikasi n = Jumlah responden 100% = Bilangan tetap
Sedangkan untuk menghitung presentase dalam bentuk skor digunakan formula:
% 100 Pr x Si Sc  [7] Keterangan  :  Pr = Persentase Sc = Skor Capaian, yaitu merupakan total skor yang diperoleh. S.i = Skor ideal yaitu jumlah skor maksimum yang bisa dicapai
Untuk  mengetahui  hasil  akhir  dari  penjaminan  mutu  ( quality  assurance )  dalam pelayanan kefarmasian maka digunakan kategori keberhasilan sebagai berikut:
Tabel 1 . Rentang persentase (%) kategori jawaban kuisioner Nomor Rentang Persentase (%) Kategori 1 2 3 4
81 - 100 % 61 - 80 % 41 - 60 < 40 %
Sangat Baik
Baik Cukup  Baik

## Kurang Baik
Source: Sugiyono, 2012

## 3.  Hasil dan Pembahasan
Karakteristik  penelitian  merupakan  hal  penting  bagi  Apotek  Anugerah  Ipilo untuk  mengidentifikasi  jumlah  dan  siapa  pembeli  yang  sering  melakukan  transaki pembelian obat. Adapun disajikan dalam gambar berikut:
Gambar 1 . Diagram rangkuman karakteristik penelitian
Berdasarkan  gambar  di  atas  maka  dapat  diketahui  bahwa  sangat  mudah ditemukan masyarakat khusunya perempuan yang berumur antara 41-50tahun keatas
63,30% 40% 63,30% 50% Jenis Kelamin
(Perempuan) Umur (41-50) Pendidikan (SMA) Pekerjaan (Wiraswata) Rangkuman Data Tertinggi Karakteristik Responden

## Rangkuman Data Tertinggi Karakteristik Responden
membeli obat di Apotek, yang memiliki cukup pendidikan untuk mengenal langsung dan memahami tentang penggunaan obat dan khasiat obat yang dibeli, sebagain besar responden juga memiliki pekerjaan wiraswasta.
Berdasarkan hasil penelitian  diketahui responden perempuan lebih  banyak dari pada laki-laki sebesar 63,30%. Kotler [8] menyatakan  bahwa jenis kelamin merupakan salah    satu  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  individu  dalam  menyikapi  suatu produk/jasa  pelayanan.  Responden  terbanyak  pada  usia  antara  41-50  tahun  sebesar 40%. Menurut Kotler [8] bahwa usia merupakan salah satu faktor dalam menentukan penilaian seseorang. Tingkat pendidikan responden paling banyak berpendidikan tamat SMA  sebesar  63,30%.  Patricia  [9]  berpendapat  bahwa  tingkat  pendidikan  dapat meningkatkan pengetahuan tentang kesehatan. Berdasarkan status pekerjaan diketahui responden  paling  banyak  adalah  sebagai  wiraswasta  (50%).  Menurut  Azwar  [10] menyatakan  bahwa  salah  satu  faktor  yang  mempengaruhi  seseorang  dalam memanfaatkan  sebuah  pelayanan  kesehatan  adalah  faktor  pekerjaan,  jarak  dan keterjangkauan  pelayanan  kesehatan.  Responden  sebagai  wiraswasta  tentunya  akan dapat lebih mudah berkesempatan mendapatkan pelayanan kesehatan termasuk dalam informasi  obat dari apotek dimana responden dalam bekerja tidak terikat waktu jam kerja dibanding pegawai negeri ataupu buruh pabrik.
Hal  ini  sejalan  dengan  jurnal  penelitian  Abdullah  [11]  Persentase  terbesar pengunjung apotek adalah perempuan, berumur sampai dengan 40 tahun, pendidikan tamat akademi/perguruan tinggi, bekerja, penghasilan antara 3–5 juta per bulan, dan tujuan  ke  apotek  untuk  menebus  resep.  Pada  pelaksanaan  penelitian  dibagikan kuesioner  berisi  20  pertanyaan  checklist  dalam  kerangka  indikator  standar quality assurance terhadap 30 konsumen yang datang di  Apotek Anugerah Ipilo.
Setelah melakukan penelitian data hasil kemudian diolah dengan tujuan untuk mengetahui  bagaimana  penjaminan  mutu (quality  assurance) dalam  pelayanan kefarmasian  di  Apotek  Anugerah  Ipilo.  Dilakukan  dengan  analisis  data  distribusi frekuensi  dan  presentase  dengan  komputerisasi  dengan  tujuan  untuk  mengetahui bagaimana  jaminan  mutu (quality  assurance) pada  pelayanan  kefarmasian  di  Apotek Anugerah Ipilo. Perhatikan tampilan diagram lingkaran berikut ini:
Gambar 2. Distribusi frekuensi indikator penjaminan mutu ( quality assurance ) pada kualitas peralatan dan jaminan keselamatan pelayanan kefarmasian
Berdasarkan data dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat dilihat dari gambar  diatas Pada  kualitas  peralatan  dan  jaminan  keselamatan  organisasi  di  Apotek Anugerah Ipilo menunjukkan  bahwa  apotek memiliki kondisi fisik dan konstruksi yang tepat, lahan parkir khusus konsumen, ruang tunggu, adanya karyawan dalam melayani pembelian, mesin kasir dalam penjualan, lemari untuk obat yang dijual dan mudah di
70% 30% 0% 0% Ukuran kualitas peralatan dan jaminan keselamatan Sangat Baik Baik
Cukup Baik
Kurang Baik
akses oleh masyarakat karena dekat dengan daerah Matahari Mall. Masih perlu adanya peningkatan yakni apoteker dalam mengatur kegiatan dan tempat penyimpanan obat, apotek memiliki apoteker dalam mengatur kegiatan, di lokasi penelitian peran apoteker mengatur obat jarang mengatur kegiatan penjualan, adapun pendingin ruangan untuk kenyamanan konsumen hanya terdapat 1 buah kipas angin.
Berdasarkan hasil wawancara dengan salah seorang karyawan penerimaan dan penyerahan  resep  biasanya  dengan  apoteker,  namun  kalau  urusan  administrasi  dan pelayanan Saya dan teman-teman yang melakukan. Hal ini menunjukkan untuk kegiatan operasional  pelayanan  di  Apotek  Anugerah  Ipilo  menyediakan  3  orang  karyawan. Penyimpanan obat menurut Hartini dan Sulasmono [12] Obat disimpan harus terhindar dari  cemaran  dan  peruraian,  terhindar  dari  pengaruh  udara,  kelembaban,  panas  dan cahaya, misalnya asetosal dalam penyimpanan yang salah dapat terurai menjadi asam asetat  dan  asam  salisilat.  Konsumen  diharapkan  benar-benar  memperhatikan  dan mematuhi cara penyimpanan yang dianjurkan demi mendapatkan hasil optimal dari obat yang digunakan tersebut. Apotek yang memiliki sarana fasilitas yang dirasa cukup oleh konsumen akan sangat berpengaruh terhadap kenyamanan. Sarana dan prasarana apotek harus  dapat  diandalkan  dan  nantinya  akan  memberikan  warna  dalam  pelayanan pelanggan  dan  tingkat  kelengkapan  peralatan  atau  teknologi  yang  digunakan  akan berpengaruh juga pada pelayanan pelanggan. Namun, kenyataannya dari penelitian ini belum sepenuhnya terealisasi dengan baik.
Berkaitan dengan struktur proses pelayanan kefarmasian di lingkungan Apotek Anugerah Ipilo, berikut dibawah ini tampak pada diagram lingkaran:
Gambar 3. Distribusi frekuensi indikator penjaminan mutu ( quality assurance ) pada struktur proses pelayanan kefarmasian
Pada gambar di atas, untuk ukuran struktur proses pelayanan kefarmasian di Apotek  Anugerah  Ipilo  menunjukkan  bahwa  apotek  ini  memiliki  apoteker,  label mencakup informasi penggunaan obat untuk konsumen, ada inisial atau nama lengkap dari  apoteker  atau  teknisi  yang  ditulis  pada  resep  ketika  obat  ini  disampaikan  ke konsumen, apotek memberikan penjelasan petunjuk penggunaan obat.
Pengelolaan sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan telah dilakukan sesuai dengan ketentuan yang berlaku pada setiap apotek. Pengelolaan sediaan farmasi meliputi perencanaan  dan  pengadaan  sediaan  farmasi,  pembelian  obat  dari  jalur  resmi, penyimpanan obat secara FEFO dan FIFO, penyimpanan narkotik dan psikotropik sesuai ketentuan. Perencanaan pengadaan sediaan farmasi dilakukan dengan memperhatikan kebutuhan  masyarakat.  Pembelian  obat  dilakukan  melalui  jalur  resmi  yaitu  melalui
40% 0% 10% 50% Ukuran Struktur Proses Pelayanan Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik
pabrik  farmasi,  PBF  dan  apotek  lain.  Penyimpanan  narkotik  dan  psikotropik  telah dilakukan sesuai dengan ketentuan yang berlaku yaitu dengan menyimpan pada almari tersendiri.  Untuk  menjamin  kualitas  pelayanan  kefarmasi  maka  pengadaan  sediaan farmasi harus melalui jalur resmi.[13,14]
Penyerahan  obat,  pengelolaan  sediaan  farmasi  dan  alat  kesehatan,  dengan tersedianya  SOP  diharapkan  pelayanan  dapat  berjalan  dengan  baik  dan  tidak  terjadi tugas dan wewenang yang rangkap. Pada apotek telah disediakan kotak saran namun dari  pihak  pasien  tidak  memperhatikan  sehingga  kotak  saran  tidak  berfungsi sebagaimana mestinya dan evaluasi terhadap tingkat kepuasan konsumen tidak berjalan dengan  baik.  Apotek  tidak  menyediakan  informasi  obat  secara  aktif  seperti  brosur dikarenakan keterbatasan jumlah brosur yang tersedia di Apotek.
Berdasarkan  pertanyaan  tentang  ketersediaan  dokter,  seluruh  konsumen menjawab tidak tersedia. Hal ini menunjukkan bahwa apotek tempat penelitian belum sepenuhnya melayani pasien yang sesuai  dengan resep dokter. Hal ini sejalan dengan pertanyaan butir 14 bahwa apoteker tidak melakukan komunikasi dengan dokter penulis resep, karena tidak tersedianya tempat praktek dokter di Apotek Anugerah Ipilo. Hal ini berbeda  dengan  penelitian  Aprilia  [15]  menyatakan  informasi  cara  pakai  obat  harus diberitahukan  dengan  jelas  kepada  konsumen/  responden  saat  menyerahkan  obat. Ketidakjelasan dalam pemakaian suatu obat akan mempengaruhi ketepatan responden dalam  menggunakan  obat,  sehingga  akan  berpengaruh  terhadap  keberhasilan pengobatan dan kualitas hidup pasien.
Pertanyaan  butir  13  menunjukkan  apotek  memiliki  karyawan  yang  sesuai bidangnya direspon oleh responden cukup baik. Hal ini berdasarkan wawancara bahwa karyawan yang melakukan pelayanan hanya 1 orang jurusan farmasi, sedangkan 2 orang lainnya jurusan keperawatan. Dari hasil penelitian juga diketahui bahwa praktek farmasi tidak dinilai secara berkala oleh komite farmasi serta tidak ada program pendidikan baru untuk  pelatihan  teknisi  obat  dan  perawat.  Apoteker  yang  bertanggung  jawab  harus memastikan  kemampuan  personil  farmasis  terkait  dalam  praktik  farmasi.  Untuk  itu apoteker harus memiliki, mengikuti program pelatihan dan evaluasi kemampuan yang dirancang  untuk  memastikan  bahwa  setiap  orang  yang  bekerja  mengelolah  apotek farmasi sesuai tugasnya memiliki pengetahuan dan keterampilan untuk melakukan tugas yang diberikan ke mereka dengan baik.
Pertanyaan butir 15, 18 dan 19 menunjukkan kategori yang kurang baik, yaitu apotek  mengontrol  resep  konsumen  (mis.  Interaksi  obat,  resep  obat  dan  kesalahan lainnya),  ada  protokol  yang  diterapkan  untuk  menukar  kembali  obat  yang  rusak  dan tidak dapat digunakan, pasien dapat berkonsultasi dengan apoteker yang bertanggung jawab untuk memperoleh informasi tentang resep, efektivitas dan efek samping dari obat. Hal ini tidak dilakukan di Apotek Anugerah Ipilo dikarenakan konsumen sendiri yang memilih  dan  memberikan  resep  obat  yang  ingin  dibeli,  adapun  obat  yang  dibeli konsumen  selalu  diperiksa  oleh  para  karyawan  sehingga  menukar  kembali  obat  yang rusak  dan  tidak  dapat  digunakan  tidak  dilayani  oleh  Apotek  Anugerah  Ipilo. Pemberitahuan tentang efek samping ini bertujuan agar konsumen tidak khawatir akan penggunaan obat selama terapi. Petugas apotek sebaiknya memberikan informasi tentang tindakan yang harus dilakukan ketika lupa minum obat pada saat menyerahkan obat, hal ini untuk menghindari hal-hal yang tidak diinginkan dalam pengobatan.[16]
Secara bersamaan penyedia layanan kesehatan dan farmasis salah satunya telah berada di bawah tekanan yang meningkat dari konsumen, lembaga dan organisasi untuk meningkatkan efisiensi dan kualitas jasa mereka. Program quality assurance sangat perlu untuk  mengatur  dan  melaksanakan  praktek  yang  efektif  dan  berkualitas  untuk menciptakan dan mempromosikan akan peningkatan kualitas rumah sakit. Program ini adalah suatu keharusan untuk mengatur kualitas yang efektif dalam program jaminan pelayanan  kesehatan.  Oleh  karena  pengetahuan  informan  utama  tentang  pelayanan farmasi kurang memadai maka pelaksanaannya lebih menitikberatkan pada administrasi dan pengelolaan obat semata.
Pelaksanaan  Pelayanan  Kefarmasian  pada  Apotik  di  kurang  optimal  karena hanya  menitikberatkan  pada  administrasi  dan  pengelolaan  obat  semata  bukan  pada pelayanan  kefarmasian  secara  menyeluruh.  Hal  ini  dapat  terjadi  karena  aspek pengetahuan, aspek SOP/Protap, aspek sosialisasi dan aspek pembinaan belum memadai untuk mendukung pelaksanaan Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotik secara utuh. Disamping  itu  karena  Apotek  Anugerah  Ipilo  lebih  mengutamakan  fungsi  ekonomi (bisnis)  daripada  fungsi  sosialnya,  yang  mana  apotik  dituntut  untuk  mendapatkan keuntungan/laba dalam menjalankan usahanya. Untuk kepentingan tersebut diperlukan dukungan pengelolaan administrasi dan pengelolaan obat yang baik.

## 4.  Kesimpulan
Penjaminan  Mutu  ( Quality  Assurance )  pada  kualitas  peralatan  dan  jaminan keselamatan Pelayanan Kefarmasian  di Apotek Anugerah  Ipilo  menunjukkan  apotek memiliki kondisi fisik dan konstruksi yang tepat, lahan parkir khusus konsumen, ruang tunggu,  adanya  karyawan  dalam  melayani  pembelian,  mesin  kasir  dalam  penjualan, lemari untuk obat yang dijual dan mudah di akses oleh masyarakat karena dekat tempat pembelanjaan. Proses Pelayanan Kefarmasian di Apotek Anugerah Ipilo menunjukkan bahwa apotek ini memiliki apoteker, label mencakup informasi penggunaan obat untuk konsumen, ada inisial atau nama lengkap dari apoteker atau teknisi yang ditulis pada resep ketika obat ini disampaikan ke konsumen, apotek kurang memberikan penjelasan petunjuk  penggunaan  obat,  tidak  tersedianya  tempat  praktek  dokter  di  Apotek Anugerah Ipilo. Apotek hanya menitikberatkan pada administrasi dan pengelolaan obat semata bukan pada pelayanan kefarmasian secara menyeluruh, disamping itu karena Apotek Anugerah Ipilo lebih mengutamakan fungsi ekonomi (bisnis) daripada fungsi sosialnya,  yang  mana  apotik  dituntut  untuk  mendapatkan  keuntungan/laba  dalam menjalankan usahanya.

## Ucapan Terima Kasih
Terima kasih kepada berbagai pihak yang   telah   membantu   penelitian ini. Terima kasih kepada responden, seluruh karyawan Apotek Anugerah Ipilo Kota Gorontalo. Terima kasih kepada Pemilik Sarana Apotek Anugerah Ipilo Kota Gorontalo.

## Referensi
[1]  P. RI, “Peraturan Pemerintah RI Nomor 51 Tentang Pekerjaan Kefarmasian,” vol. 2, no. 5, p. 255, 2009.
[2]  Republik  Indonesia,  “Peraturan  Mentri  Kesehatan  RI  Nomor  35  Tahun  2016 Tentang  Perubahan  Atas  Peraturan  Mentri  Kesehatan  Nomor  35  Tahun  2014 Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek,” Bioinformatics , vol. 22, no. 7, pp. 874–882, 2016.
[3]  P. Apoteker, “3 Pilar Praktek Profesi Pengetahuan,” no. April, 2017.
[4]  H. I. Surahman, E., Konsep Dasar Pelayanan Kefarmasian Berbasiskan Pharmaceutical Care . Widya Padjajaran, 2011.
[5]  Dirjen Binfar, “Pedoman Cara Pelayanan Kefarmasian Yang Baik - Good Pharmacy Practice (GPP),” Kementrian Kesehat. RI , p. 82, 2011.
[6]  Antogia,  “STUDI  PENJAMINAN  MUTU  (QUALITY  ASSURANCE)  INTERNAL DALAM  PELAYANAN  KEFARMASIAN  DI  RUMAH  SAKIT  UMU  DAERAH TOTO KABILA,” 2015.
[7]  Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R & D . Bandung : Alfabeta, 2012.
[8]  Kotler, Manajemen pemasaran , 13th ed. Jakarta : Erlangga, 2011.
[9]  G. A. PatriCia P., Fundamental keperawatan konsep, proses, dan praktik , 4th ed. Jakarta EGC, 2011.
[10]  S. Azwar, Metode Penelitian Psikologi , 2nd ed. 2017.
[11]  N. A. Abdullah, R. Andrajati, and S. Supardi, “Knowledge, Attitudes and Needs of Pharmacy  Vistors  Regarding  Drug  Information  in  Depok,” Bul.  Penelit.  Sist. Kesehat. , vol. 13, no. 4, pp. 344–352, 2010.
[12]  Hartini  and  Sulasmono, Ulasan  Beserta  Naskah  Peraturan  Perundang  -  Undangan Terkait Apotek Termasuk Naskah & Ulasan Permenkes Tentang Apotek Rakyat . Dharma : Yogyakarta, 2010.
[13]  W. Anggraini, W. Seta Geni, G. Putri, and A. Syahrir, “Buku pedoman pelayanan kefarmasian  di  apotek,” Buku  Pedoman  Pelayanan  Kefarmasian  Apotik ,  pp.  50–54, 2020.
[14]  W.  S.  Abdulkadir  and  M.  Madania,  “Analisis  Manajemen  Pengelolaan  Logistik Sediaan Farmasi dan Perbekalan Kesehatan di Instalasi Farmasi Kota Gorontalo,” Indones. J. Pharm. Educ. , vol. 2, no. 1, 2022.
[15]  R. Aprilia and S. R, “Ratna Aprilia S.R.,” vol. 11, no. 2, pp. 1–26, 2018.
[16]  N.  Publikasi,  “Analisis  kualitas  informasi  obat  untuk  pasien  di  apotek  kota surakarta,” 2015.