Studi Deskriptif Manajemen Pengetahuan (Knowledge
Management) pada Perusahaan Telekomunikasi Multinasional:
Studi Kasus pada Perusahaan Ericsson
Rattahpinnusa Handisa 1 , Csaba Cserenyes 2 , Sahansheel Kaur 3 ,
1,2,3 Mahasiswa Pasca Sarjana Manajemen Informasi, Universitas Australia Selatan, Adelaide E-mail: rattahpinusa@gmail.com; hanry019@mymail.unisa.edu.au
Abstract : Managing  knowledge  is  a  crucial  aspect  for  technological  industries,  such  as  telecommunication  companies.  The companies can gain benefit from employee’s knowledge to improve company services as well  as to develop advanced products. In fact, managing knowledge is not easy to do considering organization’s cul-  ture. The aim of this paper is to analyze the challenges to apply knowledge management system in a multina- tional telecommunication company. The type of this research is study case. Data were collected by interviewing key persons and it was analyzed by using Miles and Huber Man model. The result shows that capturing tacit knowledge and developing collaborative environment become challenges for Ericsson to manage knowledge.  Mostly, staffs prefer to keep their tacit knowledge rather than to share that knowledge. This study recommends to develop collaborative environment by building trust among staffs through group discussion.
Keywords : Knowledge management; challenges; Ericsson
Abstrak: Sistem pengelolaan pengetahuan (knowledge management) yang baik mutlak dimiliki oleh peru- sahaan telekomunikasi untuk meningkatkan daya saing perusahaan di tengah sengitnya persaingan bisnis. Perusahaan yang mampu mengekstrak pengetahuan yang dimiliki oleh staffnya (tacit knowledge) sekaligus mengelola pengetahuan tersebut maka hal tesebut berkontribusi pada peningkatan kualitas layananan ser- ta peningkatan nilai tambah produk. Faktanya, pengelolaan pengetahuan tidaklah semudah membalikkan telapak tangan jika merujuk pada keragaman budaya organissasi pada perusahaan berkala multinasional. Penelitian ini bertujuan menganalisa tantangan penerapan sistem pengelolaan pengetahuan pada perusa- haan telekomunikasi skala multinasional, yakni: perusahaan Ericsson devisi Amerika Utara. Studi kasus merupakan jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini. Data penelitian diperoleh melalui waw- ancara mendalam terhadap narasumber kunci (key persons). Selanjutnya data tersebut di analisis meng- gunakan model Miles dan Huberman. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat dua tantangan dalam penerapan sistem pengelolaan pengetahuan pada perusahaan Ericsson. Tantangan pertama adalah proses ekstraksi pengetahuan yang dimiliki oleh staff (tacit knowledge). Berdasarkan informasi dari narasumber, staff senior cenderung tertutup dalam proses transfer pengetahuan. Teridentifikasi bahwa terdapat fenom- ena dari staff senior untuk menyimpan pengetahuan tacitnya karena staff tesebut khawatir kehilangan po- sisinya akibat transfer pengetahuan. Tantangan kedua adalah sulitnya mengembangkan lingkungan kerja yang bersifat kolaboratif. Diperoleh informasi bahwa belum terbangunnya sikap saling percaya antara staff dalam transfer pengetahuan yang turut menghambat proses ekstraksi pengetahuan. Dapat disimpulkan bahwa penerapan sistem pengetahuan pada perusahaan Ericsson menghadapi tantangan pada proses ek-
straksi pengetahuan yang di sebabkan oleh kecenderungan staff senior menyimpan pengetahuan tacitnya dan belum terbangunnya saling percaya antar staff selama proses transfer pengetahuan.
Kata kunci: Pengelolaan pengetahuan; tantangan; Ericsson.

## Pendahuluan
Pengelolaan  pengetahuan  (knowledge management) secara baik akan membuat en- titas  bisnis  telekomunikasi  tetap  bertahan ditengah sengitnya persaingan bisnis. Peruba- han teknologi komunikasi yang berlangsung dinamis  menuntut  perusahaan  tersebut  ter- us  berinovasi  guna  memenuhi  tuntutan  pas- ar.  Inovasi  dalam  perusahaan  telekomuni- kasi akan terus berkembang jika perusahaan tersebut  mampu  merangsang kreativitas dan ide-ide yang  muncul dari staffnya. Selanjut- nya,  pengetahuan  tersebut  dapat  digunakan oleh perusahaan untuk meningkatkan kualitas layanannya  dan  meningkatkan  nilai  tambah produknya.
Salah  satu  perusahaan  yang  meningkat- kan nilai tambah produk yang dihasilkannya adalah  Ericson.  Ericsson  merupakan  salah satu  perusahaan  multinasional  terkemuka  di bidang  telekomunikasi.  Perusahaan  tersebut didirikan  oleh  Lars  Magnus  Ericsson  pada 1876 di Stockholm, Swedia.  Selanjutnya, pe- rusahaan tersebut berkembang pesat sebagai produsen  software  maupun  hardware  serta penyedia jasa telekomunikasi terkemuka da- lam beberapa dekade terakhir. Saat ini, Erics- son  mempekerjakan  sebanyak  115,000  staff guna melayani 2.5 juta pelanggan loyalnya di seluruh dunia.  Ericsson juga menguasai ham- pir 40% lalu lintas komunikasi di dunia.
Saat ini, Ericsson terdaftar pada pasar modal
Nasdaq  Stockholm  dan  Nasdaq  New  York 1 . Merujuk pada uraian tersebut maka Ericsson memiliki jumlah staff yang besar dan berag- am. Jika keragaman tersebut di kelola dengan baik  maka  Ericsson  memiliki  asset  yang  ti- dak ternilai  bagi perusahaan tersebut karena para  staff  tersebut  akan  mengkontribusikan ide-idenya guna kemajuan perusahaan.
Lebih  lanjut,  Ericsson  menaruh  perhatian yang  besar  terhadap  pengelolaan  pengeta- huan.  Perusahaan  tersebut  berkeyakinan  bah- wa  pengelolaan  pengetahuan  yang  baik  akan menunjang  Ericsson  mencapai  visinya,  yaitu: ‘Mendorong  pengembangan  masyarakat  ber- jaringan  (networked  society)  guna  mewujud- kan  potensinya’.  Ericsson  mengkombinasikan pengetahuan,  pengalaman  dan  kerja  keras  un- tuk  mewujudkan visi tersebut. Setidaknya, Er- icsson  telah  membelanjakan  US  $  140  Billion untuk  mendukung  aktivitas  riset  dan  pengem- bangan  (Research  and  Development) 2 .  Hasiln- ya,  Ericsson  menjadi  perusahaan  telekomuni- kasi  bereputasi  terbaik  dengan  kepemilikan 3.900  paten  dan  penemuan  teknologi  Blue- tooth.  Saat  ini,  perusahaan  tersebut  tengah mengembangkan teknologi 5 G 3 .
Walaupun  Ericsson  memiliki  reputasi yang baik sebagai perusahaan penyedia  jasa
1 Ericsson, “Welcome to the Networked Society – Ericsson Annual Report 2014.”
2 Ericsson, This Is Ericsson, What We Do, And Who We Are, Video .
3 Ericsson.
Studi Deskriptif Manajemen Pengetahuan (Knowledge Management) pada Perusahaan Telekomunikasi Multinasional: Studi Kasus pada Perusahaan Ericsson
telekomunikasi    sekaligus    sebagai    pengelo- la  pengetahuan  yang  baik,  namun  sebagus apapun  sistem  pengelolaan  pengetahuan  di perusahaan  tersebut  akan  tetap  memiliki  tit- ik  kelemahan.  Sehingga  eksplorasi  terhadap tantangan  pengelolaan  pengetahuan  di  Erics- son  perlu  dilakukan  guna  perbaikan  sistem pengelolaan  pengetahuan  di  masa  mendatang. Penelitian  ini  bertujuan  mengidentifikasi  dan menganalisis  tantangan  pelaksanaan  pengelo- laan  pengetahuan  pada  perusahaan  telekomu- nikasi  multinasional  Ericsson  wilayah  Ameri- ka Utara.

## Metodologi
Penelitian ini merupakan studi kasus yang memfokuskan pada topik dan lokasi yang spe- sifik dan penelitian ini tidak berusaha meng- gambarkan secara umum hasil penelitian ter- hadap praktek pengelolaan pengetahuan pada perusahaan sejenis. Sampel dalam penelitian ini  menggunakan  dua  orang  informan.  Dua informan ini memiliki pengetahuan dan pen- galaman  dibidang  pengelolaan  pengetahuan serta mereka bersedia membagikan informasi.
Profil  singkat  kedua  informan  adalah  se- bagai berikut:
Informan  pertama  adalah  Klyne  Smith selaku  Wakil  Presiden  Divisi  Consulting  dan System Integration Delivery. Klyne Smith mer- upakan  seorang  eksekutif  senior  dibidang project  manajemen  dan  konsultan  bisnis  den- gan  spesialisasi  di  bidang  IT  dan  Telekomu- nikasi.  Beliau  memiliki  latar  belakang  pen- didikan Doktor dibidang Rekayasa Software
Administration. Klyne Smith telah berkarya di Ericsson  selama  20  tahun  dan  berpengalaman di  bidang  strategi  bisnis,  project  manajemen dan  kepemimpinan  strategis  serta  pernah  ber- tugas  di  area  Amerika  Bagian  Utara,  Amerika Bagian Selatan  dan  Asia-Pasifik Region. Pada jabatannya  sekarang,  Klyne  Smith  bertang- gungjawab  terhadap  pra  penjualan,  layanan telekomunikasi  terhadap  pelanggan  korporat pada unit Regional Carriers and Industry, Soci- ety, Cable,  Media,  Internet  dengan  target  pen- jualan sebanyak $ 1 Juta per tahunnya.
Informan  kedua  adalah  Dillon  Mahipa- la selaku Direktur Division of Consulting and System Integration. Beliau merupakan mana- jer tingkat  madya pada divisi telekomunika- si. Mahipala merupakan lulusan sarjana ilmu komputer dan rekayasa software dan lulusan Master Bussiness Administration. Mahipalla berpengalaman selama 10 tahun dalam bidang analisis bisnis dan efisiensi pencapaian target di area Amerika bagian utara. Mahipala, selaku Direktur Division of Consulting and System In- tegration, bertanggungjawab untuk menjamin integrasi sistem di Amerika Bagian Utara ber- jalan dengan lancar dan efisien.
Lebih lanjut, pengumpulan data dilakukan melalui wawancara terhadap informan. Klyne Smith telah diwawancara oleh Csaba Cserenyes pada 19 Mei 2016 dan Dillon Mahipala diwaw- ancarai  oleh  Csaba  Cserenyes  pada  25  Mei 2016.  Kedua  wawancara  tersebut  dilakukan di kantor Ericsson untuk area Amerika bagian utara. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Model interaksi dari Miles dan Hubberman. Model tersebut terdiri dari empat langkah, yakni 4 :
(Software engineering) dan Master Bussiness
4 Rahmat, “Analisis Data Penelitian Kualitatif
Rattahpinnusa Handisa, Csaba Cserenyes dan  Sahansheel Kaur
a. Pertama  adalah  pengumpulan  data.
Penulis  mengumpulkan  data  primer melalui  teknik  wawancara.  Selanjut- nya, data tersebut dilengkapi dengan data  sekunder  yang  diperoleh  dari dokumen tercetak dan non cetak mau- pun website resmi Ericsson.
b. Kedua  adalah  penyajian  data.  Data wawancara  di  transkripkan  ke  dalam narasi  dan  narasi  tersebut  di  analisis relevansinya  dengan  sub-sub  topik pembahasan.
c. Ketiga adalah reduksi data. Selanjut- nya, data wawancara yang terkumpul di  seleksi  berdasarkan  relevansinya dengan topik penelitian. Hal tersebut berguna menjaga fokus penelitian.
d. Keempat  adalah  penarikan  kesim- pulan. Data dan informasi yang telah terolah akan dianalisis dan ditarik kes- impulannya.
Berdasarkan rangkaian tahapan dari pro- gram  Manajemen  Pengetahuan  (Knowledge Management) pada Perusahaan Telekomuni- kasi  Multinasional,  Ericson,  dapat  disarikan beberapa  hal  penting  yang  berhasil  dicapai, sebagaimana penjelasan berikut ini:

## 1. Manfaat  Pengelolaan  Pengetahuan Bagi Ericsson
Ericsson menyadari pentingnya pengeta- huan ‘tacit’. menurut Mahipala, Pengetahuan tacit  merupakan aset  tak ternilai bagi  Erics-
Model Miles Dan Huberm.”
son. Kontribusi pengetahuan tacit secara sig- nifikan  meningkatkan  kinerja  perusahaan sejak  perusahaan  Ericsson  mengalokasikan hampir 90 persennya untuk memproses hak- hak  paten  terkait  teknologi  telekomunikasi. Pendapat  Mahipala  tersebut  turut  dikuatkan oleh pendapat Klyne Smith yang menyatakan bahwa Ericsson mengelola beragam tipe pen- getahuan baik yang bersifat tacit maupun ek- plisit.  Saat  ini,  Ericsson  memfokuskan  diri untuk mendorong para staffnya untuk mema- hami konsep  ‘know-how’. Di  harapkan den- gan  pemahaman  konsep  tersebut  maka  para staf akan menciptakan ‘best practice’ terkait problema-problema yang dihadapi oleh staff dalam lingkup kerja kesehariannya. Selanjut- nya, perusahaan Ericsson akan menggunakan pengetahuan ‘tacit’ tersebut untuk mengem- bangkan  produk  telekomunikasinya  di  masa mendatang. Baik Mahipala dan Klyne bersepa- kat bahwa Ericsson telah menghargai pengeta- huan ‘tacit’ para staffnya karena pengetahuan ‘tacit’ tersebut memberikan kontribusi positif kepada Ericsson dalam pengembangan kuali- tas jasa dan produknya.
Selanjutnya,  implementasi  pengelolaan pengetahuan  yang  baik  di  Ericsson  turut meningkatkan efisiensi. Mahipala  menyatakan bahwa  ‘proses  transfer  pengetahuan  telah meningkatkan efisiensi kerja perusahaan. Hal senada  turut  diungkapkan  oleh  Klyne  yang menyatakan  bahwa  ‘Pengelolaan  pengetahuan yang baik akan meningkatkan performa kiner- ja perusahaan dan meningkatkan efisiensinya’. Klyne memberikan contoh bahwa proyek yang telah  dilakukan  oleh  staff  berfungsi  sebagai acuan atau ‘benchmark’ bagi proyek berikut- nya. Para staff yang terlibat pada proyek se-
Studi Deskriptif Manajemen Pengetahuan (Knowledge Management) pada Perusahaan Telekomunikasi Multinasional: Studi Kasus pada Perusahaan Ericsson
belumnya wajib mentransferkan pengetahuan dan  pengalamannya  kepada  staff  yang  hen- dak mengerjakan berikutnya sehingga proses pengerjaan proyek berikutnya berjalan secara efisien karena hal-hal yang bersifat pengulan- gan ‘redudancy’ dapat dicegah.

## 2. Identifikasi Tantangan Pengelolaan Pengetahuan
Mengekstrak  pengetahuan  ‘tacit’  dan menumbuhkan  budaya  berbagi  pengetahuan teridentifikasi  sebagai  tantangan  bagi  Erics- son dalam pengelolaan pengetahuan. Menurut Mahipala, ekstraksi pengetahuan ‘tacit’ mer- upakan  tahapan  tersulit  dalam  pengelolaan pengetahuan di Ericsson. Lebih lanjut Mahipa- la mengatakan bahwa Ericsson perlu bekerja keras mengekstrak pengetahuan ‘tacit’ staff- nya  karena  para  staff  berasal  dari  latar  be- lakang pendidikan, kompetensi dan memiliki pengalaman kerja yang beragam. Sementara jika  Ericsson  memaksakan  proses  ekstraksi tersebut  maka  proses  tersebut  akan  menye- babkan friksi internal pada organisasi atau pe- rusahaan tersebut.
Selanjutnya,  pengembangan  kultur  ker- ja  yang  bersifat  kolaboratif  tidak  mudah dilakukan  oleh  Ericsson.  Mahipala  menya- takan bahwa salah satu hal yang penting da- lam pengembangan budaya kerja kolaboratif adalah  membangun  kepercayaan  antar  staff. Ketidakpercayaan  antar  staff  menyebabkan terhambatnya  proses  transfer  pengetahuan. Konsekuensinya,  para  staff  Ericsson  tidak merasa  nyaman  berbagi  pengetahuan  dan pengalaman kepada staff lainnya karena mer- eka berpikir bahwa berbagi pengetahuan akan
membahayakan posisi mereka di perusahaan.

## 3. Identifikasi  Kekuatan  dan  Peluang Pengelolaan  Pengetahuan  di  Erics- son.
Dukungan  teknologi  menjadi  kekuatan bagi  Ericsson  dalam  mengelola  pengetahuan ‘tacit’ para staffnya. Hal tersebut diungkapkan oleh Mahipala dan Klyne yang keduanya men- yatakan  bahwa  teknologi  menjadi  pendorong terwujudnya  pengelolaan  pengetahuan  yang baik  pada  perusahaan  Ericsson.  Perusahaan tersebut  menggunakan  software  yang    bersi- fat  kolaborasi  guna  mengekstrak  pengetahuan ‘tacit’.  Software  tersebut  adalah  Microsoft Share  Point.  Selanjutnya,  Ericsson  membuat grup  berbagi antar staff  yang  bernama  ‘Erics- son Collaboration (Ripoll)’ dan ‘Ericsson Doc- ument (EricDoc)’.
Selanjutnya, kekuatan lainnya adalah me- kanisme  berbagi  pengetahuan.  Mekanismenya berbentuk kelompok yang bersifat kolaboratif. Tujuan pembentukan kelompok tersebut ada- lah  untuk  ekstraksi  pengetahuan  antar  staff. Pada  grup  tersebut,  para  staff  dapat  berba- gi  pengetahuan  yang  dimilikinya  sekaligus mengekstrak pengetahuan dari staff lainnya.
Peluang yang teridentifikasi bagi pengem- bangan manajemen pengetahuan adalah para staf yang berkompetensi. Rata-rata para staff Ericsson  memiliki  pendidikan,  pengetahuan teknis dan pengalaman yang memadai. Kom- binasi  ketiga  aspek  tersebut  akan  mencip- takan  kreasi-kreasi  baru.  Pada  prakteknya, Ericsson berpengalaman mengekstrak penge- tahuan ‘tacit’ para staffnya guna peningkatan
kualitas layanan dan produknya. Sebagaimana contohnya, Ericsson mendorong para staffnya untuk berbagi pengetahuan dan pengalaman- nya melalui forum-forum baik bersifat offline maupun  online.  Terbangunnya  budaya  berb- agi pengetahuan antar staff merupakan pelu- ang bagi pengelolaan pengetahuan di perusa- haan Ericsson.

## 4. Solusi  Untuk  Mengatasi  Tantangan Pengelolaan  Pengetahuan  di  Erics- son.
Tantangan  pengelolaan  pengetahuan  di Ericsson  terkait  dengan  problema  tentang cara mengekstrak pengetahun tacit dari benak para staffnya. Ekstraksi pengetahuan tacit bu- kan hanya tentang bagaimana cara  memper- oleh  pengetahuan  dari  wawancara  maupun sesi  curah  pendapat  (brainstorming)  tetapi tepatnya  tentang  bagaimana  membuat  peny- impanan pemikiran. Terkait hal tersebut maka solusi yang dapat dilakukan oleh perusahaan Ericsson dengan menggunakan software ko- laboratif seperti Gantt Chart, media sosial dan Microsoft Share Point guna mengekstrak pen- getahuan.
Hal  senada  juga  dilontarkan  oleh  Mahi- pala  yang  menyatakan  bahwa  software  ko- laboratif merupakan solusi yang masuk akal guna menjamin keberlangsungan daur infor- masi  dan  pengetahuan  yang  telah  diekstrak dari benak para staff. Pemilihan software yang cocok  harus  mempertimbangkan  aspek  ke- bersinambungan  dan  non-disruptive  aspek. Micosoft Sharepoint menyediakan fitur-fitur yang mampu mengekstrak pengetahuan tacit 5 .
5 Cervone,    “Knowledge    Management    As  A
Microsoft Sharepoint merupakan pilihan tepat bagi Ericsson guna mengekstrak pengetahuan tacit staffnya.

## Simpulan dan Saran
Ericsson  merupakan  perusahan  teleko- munikasi yang perlu senantiasa berupaya ber- tahan di tengah sengitnya persaingan bisnis. Kreativitas dan inovasi merupakan dua modal dasar  untuk  tetap  bertahan  pada  persaingan tersebut.  Beruntung,  Ericsson  memiliki  aset yang tak ternilai yakni: pengetahuan tacit para staffnya.  Pengelolaan  pengetahuan  tersebut berkontribusi positif terhadap kinerja perusa- haan  karena  Ericsson  mampu  menggunakan pengetahuan tacit tersebut untuk meningkat- kan kualitas layanan dan produknya.
Salah satu tantangan pengembangan pen- getahuan  yang  teridentifikasi  adalah  sulitn- ya mengekstrak pengetahuan tacit para staff. Terdapat resistensi dari beberapa staff untuk membagikan pengetahuan dan pengalamann- ya karena  mereka  khawatir  akan  ekhilangan posisinya.  Untuk  mengantisipasi  hal  terse- but, maka pengembangan Ericsson mendefi- nisikan  ulang  konsep  budaya  organisasinya dengan  pengembangan  sistem  pengelolaan manajemen  pengetahuan  secara  kolaboratif. Sistem  tersebut  melibatkan  partisipasi    ak- tif para staffnya sehingga para staff memiliki semangat  saling  menularkan  pengetahuan yang dimilikinya kepada rekan kerja lainnya. Hal tersebut membantu perusahaan Ericsson mengembangkan  sistem  komunikasi  organi- sasi yang lebih baik dan adaptif terhadap pe- rubahan serta mendorong para staffnya saling
Method For Supporting Digital Library Projects.”
Studi Deskriptif Manajemen Pengetahuan (Knowledge Management) pada Perusahaan Telekomunikasi Multinasional: Studi Kasus pada Perusahaan Ericsson
berbagi pengalaman 6 .
Selanjutnya, salah satu solusi yang dapat dilakukan  oleh  Ericsson  adalah  penggunaan software  kolaborasi  Microsoft  Share  Point. Penggunaan  perangkat  lunak  tersebut  ber- tujuan  mendorong  para  staff  untuk  berbagi pengetahuan  dan  pengalamannya,  mengek- strak  pengetahuan  tersebut  dan  mengorgan- isasikannya  serta  menyebarluaskan  penge- tahuan  tacit  tersebut.  Microsoft  Share  Point membantu Ericsson mengembangkan sistem pengelolaan  pengetahuan  yang  berkesinam- bungan.  Keberlanjutan  pengelolaan  penge- tahuan  dalam  memberikan  manfaat  sebagai berikut 7 :
a. Memaksimalkan  dan  mengoptimalkan pemanfaatan sumberdaya orgarnisasi yang terdiri atas sumber  daya manu- sia, dana, dan waktu.
b. Menjamin  keberlangsungan  arus  in- formasi.
c. Menjamin kepatuhan pada staff terha- dap kebijakan dan peraturan yang ber- laku pada sebuah perusahaan.
Penggunaan Microsoft Share Point menja- min keberlangsungan daur pengetahuaan dan ekstraksi pengetahuan tacit di perusahaan Er- icsson.

## Daftar Pustaka
Alavi, M, and D Leidne. “Review: Knowledge Management  And  Knowledge  Manage- ment  Systems:  Conceptual  Foundations And  Research  Issues.”  Mis  Quarterly  25, no. 1 (2001): 107–36.
Cervone, HF. “Knowledge Management As A Method For Supporting Digital Library Projects.” OCLC Systems & Services:
International Digital Library Perspectives 27, no. 4 (2011): 272–74.
Ericsson. This Is Ericsson, What We Do, And Who We Are, Video. sinne locco: You- Tube, 2016. https://www.youtube.com/ watch?v=FzMijCdPPFs.
———. “Welcome to the Networked Society – Ericsson Annual Report 2014.” Ericsson, 2015.http://www.ericsson.com/thecom- pany/investors/financial_reports/2014/ annual14/ericsson2014en.pdf.
Lichtenstein, S, MC Swatman, and DU Systems. “Sustainable Knowledge Management Systems Integration, Personalisation And Contextualisation.” Deakin University School of Information Systems, n.d.
Rahmat, Sahid. “ANALISIS DATA PENELITIAN KUALITATIF MODEL MILES DAN HU- BERM.” Pasca Universitas Muhammadi- yah  Surakarta,  2011.  https://edoc.site/ analisis-data-penelitian-kualitatif-mod- el-miles-dan-huberman-pdf-free.html.
Alavi  and  Leidne,  “Review:  Knowledge  Man-
agement And Knowledge Management Systems: Conceptual Foundations And Research Issues.”
Lichtenstein, Swatman, and Systems, “Sus- tainable Knowledge  Management  Systems  Integra- tion,  Personalisation  And  Contextualisation.”