Analisis Manajemen Kualitas Pelayanan dengan Metode Quality Function Deploymen
John Suarlin
Magister manajemen, Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatra Utara Email: john_suarlin@yahoo.co.id

## ABSTRAK
Philip Kotler menyatakan keberhasilan dari suatu industri jasa sangat tergantung dari penilaian  konsumen,  maka  merupakan  hal  yang  sangat  penting  untuk  memperhatikan kepuasan dari konsumen(2010). Oleh karenanya analisis maupun perbaikan kualitas produk jasa  menjadi  sangat  penting  dilakukan  jika  perusahaan  ingin  tetap  eksis  dimata pelanggannya.Penelitian  ini  melakukan  analisis  manajemen  kualitas  di  RS  Permata  Hati untuk mengidentifikasi consumer requirements dan technical requirements mengetahui atribut apa  saja  yang  masih  memerlukan  fokus  perhatian  yang  besarperlu  diperbaiki  dan ditingkatkan  agar  bisa  mencapai  tingkat  pelayanan  yang  optimal  pada  jasa  pelayanan kesehatan  RS  Permata  Hati.  Analisis  manajemen  kualitas  pelayanan  ini  dilakukan  dengan metode quality  function  deployment. dengan  menggunakan house  of  quality. Untuk  dapat menyusun House  of  Quality, daridata  primer  maupun  data  sekunder  yang  terkumpul  diolah melalui  tahap-tahap:  1)  analisis customer  requirement, 2)  analisis  tingkat  kepentingan,  3) analisis tingkat perbaikan, 4) titik penjualan, 5) analisis customer requiremen score, 6) analisis technical requirement, 7) analisis hubungan customer requirement dan technical requirement , 7) analisis technical  measurement, 8)  analisis relative  technical  difficulty. Hasil  penelitian menunjukkan terdapat 36 atribut customer requirements yang menjadi faktor penilaian pasien terhadap  kualitas  jasa  pelayanan  kesehatan  RS  Permata  Hati  Duri.  Ke  36  atribut  tersbut dikelompokkan  menjadi  5  kelompok  dimensi  penilaian,  yaitu: tangible,  realibility, responsiveness, assurance, dan emphaty .
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Manajemen Kualitas Pelayanan, Quality Function Deploymen, RS Permata Hati.

## ABSTRAK
Philip  Kotler  states  that  the  success  of  a  service  industry  is  highly  dependent  on  consumer ratings,  so it is very important to pay attention to customer satisfaction (2010). Therefore, the analysis  and  improvement  of  service  product  quality  becomes  very  important  to  do  if  the company  wants  to  exist  in  the  eyes  of  its  customers.  This  research  performs  the  quality management  analysis  at  Permata  Hati  Hospital  to  identify  the  consumer  requirements  and technical requirements to know what attributes still require a large focus of attention needs to be improved  and  Enhanced  in  order  to  achieve  the  optimal  level  of  service  on  health  service  of Permata Hati Hospital. Analysis of service quality management is done by the method of quality function  deployment.dengan  using  house  of  quality.  To  be  able  to  arrange  House  of  Quality, from  primary  data  or  collected  secondary  data  processed  through  stages:  1)  customer  needs analysis,  2)  analysis  of  interest  level  3)  analysis  of  improvement  level,  4)  point  of  sale,  5) customer  requirement  score  analysis,  6)  technical  requirement  analysis,  7)  customer relationship analysis and technical requirement, 7) technical measurement analysis, 8) relative technical  difficulty  analysis.  Result  of  research  indicate  there  are  36  attribute  customer requirement  which  become  factor  of  patient's  evaluation  to  health  service  quality  of  Permata Hati  Duri  Hospital.  The  36  attributes  are  grouped  into  5  groups  of  assessment  dimensions: tangible, realibility, responsiveness,
Keywords :  Service  Quality,  Quality  Service  Management,  Quality  Function  Deployment, Permata Hati Hosp

## Pendahuluan
Globalisasi, kemajuan teknologi dan informasi membuat dunia semakin kecil dan sempit  sehingga tidak ada lagi batas usia, bangsa, warna kulit, agama, ruang dan  waktu.  industri  barang  dan  jasa  semakin  pesat  berubah,  telah  memunculkan konsekuensi  secara  langsung  pada    peningkatan  persaingan  antar  perusahaan. Sementara masyarakat Konsumen mulai beralih menjadi masyarakat yang semakin kritis  sehingga  menimbulkan  semakin  tingginya  tuntutan  untuk  mendapatkan produk atau jasa yang berkualitas.“ it doesn't matter how good your new product in when in introduced, before it is introduced, you have to be thinking about how you are going to improve it, you have to constantly refresh and redefine your offering .” (Minter and Reid : 2013 ) menyatakan, bahwa betapa baiknya suatu produk saat diluncurkan, maka  sebelum  diluncurkan  sebaiknya  kita  sudah  memikirkan  bagaimana pengembangan  dan  perbaikan  produk  selanjutnya  dan  kembali  menperbaharui produk yang kita tawarkan secara terus menerus, pada dasarnya tujuan  dari sebuah bisnis  adalah  menciptakan  para  pelanggan  yang  puas.  Dengan    terus  menerus melakukan  pengembagan  dan  riset  perusahaan  untuk  menciptakan  produk  yang bernilai  tambah  baru,  karena  perilaku  konsumen  terhadap  produk  adalah  cepat bosan.  Untuk  itu  diperlukan  komitmen  akan  kualitas  jasa  yang  berorientasi  pada pelanggan  merupakan  salah  satu  faktor  utama  dalam  menunjang  keberhasilan suatu  bisnis,  terutama  pada  industri  jasa.  Hal  ini  disebabkan  kualitas  jasa  sangat tergantung dari siapa dan bagaimana jasa tersebut diberikan. Karena keberhasilan dari  suatu  industri  jasa  sangat  tergantung  dari  penilaian  konsumen,  maka merupakan  hal  yang  sangat  penting  untuk  memperhatikan  kepuasan  dari konsumen.  ( Philip  Kotler :  2010) ,  kepuasanadalah  tingkat  perasaan  konsumen seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau jasa yang ia rasakan dengan harapannya.Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan (perceived performance) dengan kinerja yang diharapkan ( expectated performance) .  Oleh  karenanya  analisis  maupun  perbaikan  kualitas  produk  jasa menjadi  sangat  penting  dilakukan  jika  perusahaan  ingin  tetap  eksis  dimata pelanggannya.
Rumah  sakit  Permata  Hati  Duri  merupakan  rumah  sakit  pertama  yang hadir  di  Duri,  yang  menjadi  sentra  eksploitasi  minyak  bumi  terbesar  di  Indonesia, yang di lakukan oleh perusahaan multinasional dari USA yaitu PT. Chevron dengan ribuan  karyawan  dan outsearching di  bawahnya.  Namun  tidak  selamanya keunggulan komparatif (leader) ini bisa berpihak kepada perusahaan, karena di era globalisasi  ini  setiap  saat  perusahaan  akan  dihantui  datangnya  pesaing  –  pesaing baru yang lebih kuat dari mereka, baik dari sisi permodalan, mutu layanan maupun keuntungan-keuntungan lain yang tidak dipunyai oleh perusahaan yang merupakan saingan mereka. Sehinga pelangaan akan berpindah serta mengurangi pangsa pasar dan pendapatam finansial perusahaan, bahkan nantinya akan menyeret perusahaan ke lembah kebangkrutan. Mau tidak mau, suka atau tidak suka  setiap perusahaan di Indonesia ini harus berbenah jika mereka ingin bertahan hidup di era pasar global ini  yang  penuh  dengan  persaingan  dan  ketidakpastian  jadi  mengharuskan  setiap perusahaan untuk selalu siap menghadapi  berbagai tantangan dan perobahan yang ada sekarang maupun di masa yang akan datang.
Berdasarkan  hasil  pengamatan  yang  diperoleh  dari  sampel  yang  diteliti  di atas ternyata masih ada terdapat kekurangan-kekurangan RS Permata Hati, seperti kurang  nyaman  dalam  ruang  tunggu,  area  parkir  sempit  dan  kurang  memadai, perilaku perawat yang kurang profesional, dan keluhan terhadap  sikap dokter dari segi  kualitas  pelayanan  yang  masih  perlu  untuk  diperbaiki  dan  ditingkatkan kualitasnya.  Oleh  karena  itu  perlu  dilakukan  penelitian  mengenai  analisis manajemen  kualitas  di  RS  Permata  Hati  untuk  mengidentifikasi consumer requirements dan technical  requirements mengetahui  atribut  apa  saja  yang  masih memerlukan fokus perhatian yang besarperlu diperbaiki dan ditingkatkan agar bisa mencapai  tingkat  pelayanan  yang  optimal  pada  jasa  pelayanan  kesehatan  RS Permata Hati. Analisis manajemen kualitas pelayanan ini dilakukan dengan metode quality function deployment.

## Metode Penelitian
Fokus  penelitian  di  arahkan  pada  kebutuhan  pasien  terhadap  kualitas pelayanan  kesehatan  yang  diberikan  oleh  RS  Permata  Hati  Duri.Jadi  studi  kasus adalah  sumber  dari  penelitian  ini,  yaitu  analisis  mendalam  dan  kontekstual terhadap situasi yang mirip dalam organisasi lain, dimana sifat dan definisi masalah yang  terjadi  adalah  serupa  dengan  yang  dialami  dalam  situasi  saat  ini  (Sekaran, 2006:46).Studi  kasus  ini  dilakukan  mengenai  Manajemen  RS  Permata  Hati  Duri dalam  melayani  pasiennya dan  tentang  respon  pasien  terhadap  kualitas  pelayanan yang  diberikan.Dalam  penelitian  ini  pihak  manajemen  RS  Permata  Hati  Duri sebagai pemberi jasa dan pasien RS Permata Hati Duri sebagai pihak penerima jasa ( customer ).
Penelitian  di  lakukan  di  Rumah  Sakit  Permata  Hati  Duri,  yang dilaksanakan  pada  bulan  Juli  2015  sampai  Nopember  2015.Populasi  dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan dan inap di Rumah Sakit Permata Hati Duri dari 1 oktober 2014  sampai 1 januari 2015 dan diambil 3 jenis  kelompok sampel 1) sample  Pasien  organisasi  /  Perusahaan  yang  mempunyai    rata-rata  berpendidikan menengah,  2)  sample  pasien  dari  pemerintahan  /BPJS  rata-rata  berpendidikan rendah, 3) sample Pasien Umum dengan rata-rata pendidikannya tinggi.
Metode  dalam  penelitian  ini  adalah  menggunakan quality  function deployment dengan  menggunakan house  of  quality.Quality  Function  Deployment menggunakan  matriks  berbentuk House  of  Quality, yang  digunakan  untuk mendiskripsikan  kebutuhan  dan  harapan  konsumen  serta  kemampuan  teknis perusahaan untuk merancang dan memproduksi barang/jasa sesuai keinginankonsumen, dalam hal ini pasien. Untuk dapat menyusun House of Quality, daridata primer maupun data sekunder yang terkumpul diolah melalui tahap-tahap:
1) analisis customer requirement, 2) analisis tingkat kepentingan, 3) analisis tingkat perbaikan,  4)  titik  penjualan,  5)  analisis customer  requiremen  score, 6)  analisis technical  requirement, 7)  analisis  hubungan customer  requirement dan technical requirement , 7) analisis technical measurement, 8) analisis relative technical difficulty

## Hasil dan Pembahasan
Responden pada penelitian ini 33% responden berjenis kelamin laki-laki dan 67%  responden  berjenis  kelamin  wanita.  Responden-responden  tersebut dikelompokkan  lagi  berdasarkan  sumber  iuran,  jenis  pelayanan  kesehatan  yang digunakan,  dan  berapa  kali  telah  menggunakan  jasa  pelayanan  kesehatan  di  RS Permata Hati.berdasarkan iuran, responden yang terbanyak adalah dari BPJS yaitu sebesar  58%  disusul oleh  responden  dari pasien  umum  sebesar  22% dan  pasien  PT sebesar  20%.  Sedangkan  untuk  rujukannya  kebanyakan  responden  berasal  dari pasien  poli  spesialis  penyakit  Dalam  (SpPD)  yaitu  sebesar  27%.  Untuk  jumlah kunjungan yang terbesar adalah pasien yang kunjungannya antara 2 – 5 kali yaitu sebesar  55%    diikuti  jumlah  kunjungan  5  –  10  kali  di  25%  dan  terakhir  adalah jumlah kunjungan lebih dari 10 kali yaitu sebesar 20%.
Seluruh  respondenmengisi  quesioner  yang  berkaitan  dengan consumer requirements dan technical  requirements yang  kemudian  akan  dianalisis  untuk mengetahui menejemen kualitas pelayanan, mengetahui atribut apa saja yang masih memerlukan fokus perhatian yang besarperlu diperbaiki dan ditingkatkan agar bisa mencapai  tingkat  pelayanan  yang  optimal  pada  jasa  pelayanan  kesehatan  RS Permata Hati.
Pasien  sebagai  responden  pada  penelitian  ini  dimintai  untuk  mengisi kuesioner yang berkaitan dengan kualitas pelayanan pada RS. Permata Hati. Data dari  kuesioner  diolah  menggunakan quality  function  deployment dengan menggunakan house  of  quality. Data-data  tersebut  kemudian  digunakan  untuk mendiskripsikan  kebutuhan  dan  harapan  konsumen  serta  kemampuan  teknis perusahaan untuk merancang dan memproduksi barang/jasa sesuai keinginankonsumen,  Untuk  dapat  menyusun House  of  Quality, daridata  primer maupun  data  sekunder  yang  terkumpul  diolah  melalui  tahap-tahap:  1)  analisis customer requirement, 2) analisis tingkat kepentingan, 3) analisis tingkat perbaikan,
4)  titik  penjualan,  5)  analisis customer  requiremen  score, 6)  analisis technical requirement, 7) analisis hubungan customer requirement dan technical requirement , 7) analisis technical  measurement, 8)  analisis relative  technical  difficulty .  Gambar  1 merupakan bagan Quality Function Deployment .
Gambar 1. Quality Function Deployment
Sumber: Foster: 220
Langkah  yang  pertama  dilakukan  untuk  menerapkan quality  function  deployment adalah mengumpulkan pendapat konsumen, dalam penelitian ini pasien RS Permata Hati , mengenai  keinginan  atau  hal-hal  yang  diperhatikan  pasien  dalam  pemilihan kualitas  pelayanan  kesehatan.  Pasien  yang  dimintai  pendapat  adalah  pasien  yang telah 2 (dua) kali atau lebih menggunakan jasa pelayanan kesehatan di RS Permata Hati  .  Persyaratan  pelanggan  ini  akan  menempati  sisi  sebelah  kiri  dari House  of Quality .  Atribut-atribut  dalam  kuesioner  diperoleh  dari  referensi  buku  dan penelitian-penelitian  sebelumnya  yang    dikondisikan  dengan  keadaan  RS  Permata Hati  dan  diambil  yang  berhubungan  dengan  fokus  penelitian  yaitu  kualitas pelayanan  kesehatan  pada  RS  Permata  Hati . Hasil  dari Customer  Requirements dikelompokkan  berdasarkan  lima  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  merupakan atribut primer ( primary requirements ), diperlihatkan pada Tabel 1.
Tabel 1. Customer Requirements
NO Dimensi Tangible 1 Fasilitas dan peralatan medis yang lengkap dan up-to date serta terawat dengan baik
NO Dimensi
2 Gedung dan ruangan yang bersih dan nyaman.
3 Gedung dan ruangan yang dilengkapi dengan papan petunjuk yang jelas
4 Ruang tunggu dan interior yang baik dan menarik.
5 Tersedianya informasi mengenai pelayanan yang diberikan.
6 Dokter, perawat dan staff yang berpenampilan rapi dan profesional.
7 Ketersediaan obat yang diperlukan pasien.
8 Ketersediaan alat bantu pasien (ambulance, kursi roda, dll).
9 Toilet yang cukup dan bersih
10  Ruang tunggu yang nyaman lengkap dengan fasilitas pendukungnya
11  Area parkir yang memadai.
Realibility
1 Waktu pelayanan sesuai jadwal yang diberikan.
2 Dokter dan perawat mampu memberikan tindakan secara tepat dan cepat
3 Dokter, perawat dan staff yang ahli dan profesional.
4 Kemudahan administrasi masuk dan keluar.
5 Pemberian obat yang tepat.
6 Konsistensi dalam pengenaan biaya
Responsiveness
1 Pelayanan yang cepat dan tepat.
2 Dokter, perawat dan staff yang selalu siap bila diperlukan.
3 Tindakan dari dokter, perawat dan staff yang membangkitkan kepercayaaan pada pasien
4 Kemauan staff/karyawan untuk membantu pasien.
5 Waktu tunggu tidak lebih dari 1 jam
Assurance
1 Dokter, perawat dan staff bersikap ramah dan bersahabat.
2 Dokter memiliki pengetahuan yang luas untuk menjawab pertanyaan Pasien
3 Menghargai dan menghormati dalam memperlakukan pasien.
4 Memberikan penjelasan secara lengkap mengenai kondisi medis pasien.
5 Pasien merasa aman saat menerima pelayanan kesehatan di Rs Permata Hati Duri
6 Privasi pasien selama melakukan pemeriksaan terjaga.
7 Ketenangan dan kenyamanan ruangan.
8 Kerjasama yang baik yang dilakukan oleh dokter dan perawat.
9 Keamanan lingkungan RS Permata Hati Duriterjamin.
10  Rs Permata Hati Durimempunyai reputasi yang baik. Emphaty
1 Komunikasi yang baik antara dokter dan pasien.
2 Pelayanan yang tersedia setiap saat (pada jam kerja).
3 Dokter dan karyawan memberikan perhatian kepada pasien.
4 Dokter dan karyawan memahami keluhan dari pasien. Sumber : Data Primer yang diolah dengan program Microsoft Excell. 2007
Tindak  lanjut  dari customer  requirements adalah  analisis  tingkat kepentingan.  Berdasarkan  analisis    tingkat  kepentingan  diketahui  atribut-atribut apa saja yang diinginkan pasien, terkait pelayanan jasa kesehatan dan fasilitas yang diberikan.  Hal  ini  membantu  RS  Permata  Hati  Duriuntuk  melakukan  perbaikan terus  menerus  pada  pelayanan  jasa  kesehatan  yang  diberikan  kepada  pasien.Rata- rata  tingkat  kepentingan  pasien  dan  rata-rata  tingkat  kinerja  kualitas  pelayanan dapat dilihat pada tabel 2 dan 3 berikut ini:
Tabel 2. Rata-rata tingkat kepentingan kualitas jasa pelayanan Dimensi Mean Tangible 4.818 Realibility 4.364 Responsiveness 4.182 Assurance 4.273 Emphaty 4.455 Tabel 3.Rata-rata Tingkat Kinerja Kualitas Jasa Pelayanan Dimensi Mean Tangible 2.818 Realibility 2.818 Responsiveness 2.636 Assurance 2.909 Emphaty 3.000
Langkah  yang  berikutnyadalam    menerapkan quality  function  deployment adalah  Analisis  tingkat  perbaikan.  Analisis  tingkat  perbaikan  berisi  mengenai evaluasi  terhadap  atribut-atribut  yang  bertujuan  mengidentifikasi  atribut  yang belum  memenuhi  syarat.  Perbaikan  harus  selalu  dilaksanakan  untuk  mencapai tingkat kesesuaian optimal antara harapan pasien dengan pelayanan yang diterima pasien.
Langkah  berikutnya  adalah  analisis sales  point . Sales  Point adalah  untuk mengetahui  seberapa  besar  manfaat  penjualan  yang  mungkin  diperoleh  apabila terjadi  perubahan-perubahan  terhadap  artibut  atribut  tertentu.  Penentuan Sales Point oleh  pihak  manajemen  RS  Permata  Hati  Duri  diberikan  langsung  Direktur, dengan menggunakan alat bantu skala penilaian yang meliputi (Cohen, 1995 : 112):
a. Nilai 1,0 adalah status  quo , yang berarti perubahan mengenai atribut yang ada, tidak  memberi  pengaruh  tambahan  manfaat  dan  juga  tidak  mengurangi  mutu pelayanan.
b. Nilai 1,2 berarti perubahan mengenai atribut yang ada, memberi pengaruh yang kecil, dan perlu perbaikan hanya dari segi teknis.
c. Nilai 1,5 berarti perubahan mengenai atribut yang ada, memberi pengaruh yang besar  terhadap  pelayanan  jasa.Nilai  yang  digunakan  untuk mencari Sales  Point adalah  standar  yang  sering  digunakan  dalam  analisis Quality  Function Deployment .
Dari  seluruh  atribut  yang  dilakukan  analisis sales  point dapat  diartikan bahwa  keseluruhan  atribut  memberikan  pengaruh  baik  besar  maupun  kecil terhadap  kualitas  pelayanan  RS  Permata  Hati  Duri.  Sebagai  contoh,  pada  dimensi
reliability atribut  “Tersedianya  informasi  mengenai  pelayanan  yang  diberikan” mempunyai  nilai Sales  Point 1,2  yang  artinya  bahwa  perubahan  pada  atribut  ini akan memberi pengaruh yang kecil terhadap penjualan dan hanya perlu perbaikan bersifat  teknis.  Pada  dimensi tangible atribut  “fasilitas  dan  peralatan  medis  yang lengkap dan up-to date serta terawat dengan baik” mempunyai nilai Sales Point 1,5 yang  artinya  perubahan  pada  atribut    ini  memberi  pengaruh  yang  besar  terhadap penjualan  dan  mempengaruhi  program  pemasaran.  Dengan  demikian,  untuk meningkatkan kualitas pelayanan, atribut-atribut yang mempunyai nilai Sales Point 1,5 lebih diutamakan untuk ditingkatkan.
Langkah  ke  lima  dalam quality  function  deployment adalah customer requirement  score. Analisis Customer  Requirement  Score bertujuan  untuk mengetahui secara menyeluruh terhadap tingkat kepentingan relatif masing–masing Customer Requirements serta untuk menentukan Customer Requirements mana yang memerlukan perhatian lebih.Semakin tinggi nilai  dari Customer Requirement Score maka  atribut  tersebut  semakin  penting  dan  semakin  butuh  perhatian  untuk perbaikan  selanjutnya. Customer  Requirement  Score bersama  dengan Importance Customer , Sales  Point serta Normalization- nya menempati sisi sebelah  kanan pada House  of  Quality .Dari  36  atribut  yang  ada,  terdapat  23  atribut  yang  memiliki persentase  tertinggi 3,07%, diantaranya adalah: fasilitas  dan  peralatan  medis  yang lengkap dan up to date serta terawat dengan baik, gedung dan ruangan yang bersih dan  nyaman,  Dokter,  perawat  dan  staff  yang  berpenampilan  rapi  dan  professional, Ketersediaan  obat  yang  diperlukan  pasien.  Ketersediaan  alat  bantu  pasien (ambulance, kursi roda ), waktu pelayanan sesuai jadwal yang diberikan, pelayanan yang cepat dan tepat, menghargai daan menghormati dalam memperlakukan pasien, dan  seterusnya.  Terdapat  8  atribut  yang  memiliki  persentase  2,45%  yaitu,  Gedung dan ruangan yang dilengkapi dengan papan petunjuk yang jelas, Tata ruang interior yang baik,  Tersedianya informasi mengenai pelayanan yang diberikan, Toilet yang cukup dan bersih, dan seterusnya. Dan terdapat 5 atribut yang memiliki persentase terendah  1,96%,  misalnya:  Konsistensi  dalam  pengenaan  biaya,  Tindakan  dari dokter/perawat dan staff yang membangkitkan kepercayaaan pada pasien, kemauan staff/karyawan  untuk  membantu  pasien,  dokter  memiliki  pengetahuan  yang  luas untuk menjawab pertanyaan pasien, dan  kerjasama yang baik yang dilakukan oleh dokter  dan  perawat.  Dari  analisis Customer  Requirements  Score terlihat  bahwa atribut  yang  mempunyai  persentase  yang  besar  harus  diperbaiki  terlebih  dahulu kemudian baru disusul perbaikan pada atribut yang memiliki persentase lebih kecil.
Analisis technical  requirements dilakukan  sebagai  tanggapan  manajemen organisasi (RS Permata Hati Duri) terhadap permintaan konsumen (pasien). Tujuan dari House  of  Quality adalah  untuk  mendesain  atau  memperbaiki  desain  yang  ada agar  memenuhi  harapan  pelanggan  yaitu  kualitas  layanan  yang  ideal.  Setelah atribut-atribut yang diharapkan oleh konsumen ( Customer Requirements ) diperoleh, maka  manajemen  harus    menerjemahkan  dalam Technical  Requirements .  Tujuan dari Technical  Requirements ini  adalah  memenuhi  persyaratan  pasien,  untuk  itu pihak  RS  Permata  Hati  Duri  harus  mengusahakan  spesifikasi  kinerja tertentu. Technical  Requirements diperoleh  dengan  melakukan  wawancara  dengan pihak  manajemen  RS  Permata  Hati  Duri  yang  selanjutnya  diolah  dengan tree diagram.
Hubungan antara Customer Requirements dan Technical
Requirements dianalisis  dengan  menempatkan  bagian  tengah  dari House  of  Quality . Untuk menetapkan hubungan ini digunakan L-Shaped Matrix . Blok dalam L-Shaped Matrix terbagi  menjadi  2  bagian  nilai,  yaitu  bagian  atas  yang  merupakan  nilai hubungan  antara Customer  Requirements dan Technical  Requirements ,  sedangkan bagian  bawah  merupakan Technical  Requirement  Score .  Hubungan  yang  terjadi antara Customer Requirements dan Technical Requirements dinilai dengan kategori (Cohen, 1995: 62):
a. Hubungan  bernilai  9  bila  hubungan  tersebut  kuat,  ini  berarti  bahwa TecnicalRequirements menjawab Customer Requirements .
b. Hubungan  bernilai  3  bila  hubungan  tersebut  medium,  ini  berarti  bahwa TecnicalRequirements mendukung Customer Requirements .
c. Hubungan  bernilai  1  bila  hubungan  tersebut  lemah,  ini  berarti  bahwa TecnicalRequirements mempengaruhi Customer Requirements .
d. Kotak kosong bila tidak ada hubungan antara Tecnical Requirements dengan Customer  Requirements .  Penentuan  nilai  hubungan  antara Customer Requirements dan Technical  Requirements, merupakan  kesepakatan  antara peneliti dengan pihak manajemen RS Permata Hati Duri. Misalnya, dimensi Tangible pada atribut ” Fasilitas dan peralatan medis yang lengkap dan up- to date serta terawat dengan baik”, mempunyai hubungan dengan 4 atribut yang ada pada kolom Technical Requirements . Nilai 9, yang berarti memiliki hubungan  yangkuat  dengan  atribut  “Peralatan  medis  yang  memadai”  serta atribut “Perawatan kelengkapan dan peralatan medis”. Nilai 3 yang berarti memiliki  hubungan  medium  dengan  atribut  “Penyesuaian  peralatan  medis dengan teknologi baru”. Nilai 1 yang berarti memiliki hubungan yang lemah dengan  atribut “Penyediaan  alat  bantu  pasien”.  Selengkapnya dapat dilihat pada  matriks  hubungan  antara Customer  Requirements dan Technical Requirements ,  yang  disajikan  pada  bagian  tengah  (kolom  8)  gambar  IV.3. House  of  Quality .  Dari  analisis  hubungan Customer  Requirements dan Technical  Requirements ,  diperoleh  hasil  bahwa  terdapat  132  hubungan antara Customer  Requirements dengan Technical  Requirements. Dari  132 hubungan  yang  ada,  terdapat  36  hubungan  yang  bernilai  9,  yang  berarti bahwa  ada  36  item Technical  requirements yang  dilakukan  RS  Permata Hatiyang  telah  menjawab Customer  Requirements dari  pasien.  Terdapat  93 hubungan  medium  (saling  mendukung)  antara Customer  Requirements dengan Technical  Requirements ( score 3),  dan  terdapat  3  hubungan  yang lemah  diantara Customer  Requirements dengan Technical  Requirements (score 1).  Bila  melihat  dari  hubungan  yang  ada, meskipun  semua Technical Requirements yang  ada  telah  menjawab Customer  Requirements ,  namun masih perlu diadakan perbaikan dalam pemenuhan Customer Requirements, hal  ini  dilatar  belakangi  dengan  masih  adanya  hubungan  dengan score 1 (sangat  lemah)  diantara Customer  Requirements dengan Technical Requirements.
Poin  lain  yang  harus  dianalisis  adalah technical  measurement.  Technical Measurement adalah  ukuran  yang  ditetapkan  oleh  manajemen  RS  Permata  Hati
Duridalam  melaksanakan Technical  Requirements . Technical  Measurement ini didapatkan  dari  wawancara  dengan  Direktur  RS  Permata  Hati  Duri  serta pengamatan  langsung  di  lapangan  mengenai  keadaan  yang  sesungguhnya  dengan persetujuan  RS  Permata  Hati  Duri.  Hasil  penetapan  ini  akan  menempati  bagian bawah dari House of Quality. Ukuran-ukuran Technical Requirements atau Technical Measurement tersebut adalah:
1) Penyediaan peralatan medis yang memadai
2) Penyesuaian peralatan medis dengan teknologi baru sesuai dengan kemampuan
3) Melakukan perawatan dan pembersihan peralatan medis secara rutin
4) Pembersihan seluruh ruangan setiap pagi dan sore oleh cleaning service
5) Adanya kontrol rutin terhadap kebersihan setiap hari oleh cleaning service
6) Penempatan 1 (satu) bak sampah di setiap ruangan
7) Penempelan papan nama dan petunjuk pada tiap ruangan poliklinik
8) Pengaturan interior ruangan yang menarik dan serasi
9) Penempelan  informasi  pada  papan  nama  RS  Permata  Hati  Duri  serta pemberitahuan mengenai pelayanan yang ada kepada pasien baru.
10) Pakaian  seragam  untuk  staff  dan  perawat  dan  pemakaian  jas  dokter  untuk dokter
11) Kerjasama dengan bagian obat dalam penyediaan obat-obatan
12) Adanya  alat  bantu  pasien  sesuai  kebutuhan  pasien  seperti  ambulance,  kursi roda, dan alat bantu pernafasan.
13) Penyediaan toilet pada ruang tunggu
14) Pembersihan toilet dengan diberi pewangi sehari sekali
15) Adanya area parkir yang memadai
16) Pengaturan  jadwal  pelayanan  setiap  Senin-Kamis  jam  08.00-13.00  Jumat  jam 08.00-14.00
17) Mengikuti pelatihan singkat untuk dokter dan perawat
18) Kerjasama yang baik antara dokter dan perawat saat menangani pasien
19) Menanamkan  semangat  dan  motivasi  kerja  pada  setiap  karyawan  disertai penciptaan kondisi kerja yang baik
20) Partisipasi di berbagai kegiatan seminar dan symposium
21) Mengikuti  perkembangan  ilmu  kedokteran  dengan  aktif  dalam  seminar, simposium tentang perkembangan ilmu medis
22) Kerjasama dengan bagian pendaftaran saat pasien masuk
23) Pemberian kartu periksa untuk masing-masing pasien
24) 1 (satu) loket pembayaran tunai dan non tunai bagi pasien umum.
25) Kerjasama dengan asuransi dalam pengurusan administrasi RS Permata Hati Duri
26) Adanya referensi pemberian obat sesuai resep dokter
27) Penanganan pasien sesuai dengan keahlian dokter
28) Evaluasi kinerja secara berkala
29) Pengaturan dokter, perawat dan staff sesuai shift
30) Melakukan evaluasi terhadap dokter, perawat dan staff dalam rapat koordinasi kepala bagian
31) Sikap  karyawan  RS  Permata  Hati  Duri  menunjukkan  budaya  kerja  keras, ramah, dan santun
32) Penggunaan bahasa yang mudah dimengerti saat memberikan pelayanan
33) 1 (satu) orang dokter yang selalu siap berada di RS Permata Hati Duri
34) Penerapan kode etik dokter
35) Menanamkan sikap sopan santun dalam memberikan pelayanan
36) Sikap yang kooperatif terhadap pasien
37) Penyediaan data hasil diagnosis/laboratorium pasien
38) Penyediaan laporan/data perkembangan kondisi pasien pada kartu periksa
39) Ruang  poliklinik  yang  terpisah  dan  pemasangan  korden  pada  tempat pemeriksaan
40) Anjuran "harap tenang" dan untuk tidak merokok
41) Memasangan 1 (satu) AC pada tiap ruangan
42) Penyediaan sofa dan tempat duduk di ruang tunggu
43) Komunikasi yang baik antara dokter dan perawat tentang keadaan pasien
44) 5 (lima) orang satpam yang bertugas secara bergilir
45) Memberikan pelayanan semaksimal mungkin kepada pasien
Dari Technical  Requirements selanjutnya  dianalisis  tingkat  kesulitan  yang terjadiapabila  benar-benar  diterapkan.Penentuan Relative  Technical  Difficulty berdasarkan  hasil  diskusi  dengan  pihak  manajemen  RS  Permata  Hati  Duridan observasi  serta  didukung  dengan  berbagai  referensi  yang  berkaitan.Penilaian tingkat kesulitan dalam penerapan menggunakan skala Likert . Ada empat penilaian yang digunakan yakni :
a. Nol (0) apabila tidak mengalami kesulitan teknis.
b. Satu (1) apabila sedikit mengalami kesulitan dalam penerapannya.
c. Dua (2) apabila mengalami kesulitan dalam penerapannya.
d. Tiga (3) apabila sangat sulit dalam penerapannya.
Seluruh atribut penelitian, 45 atribut yang ada pada Technical Requirements , terdapat 35 atribut yang tidak mengalami kesulitan dalam penerapan (mendapatkan penilaian score 0).  Terdapat  8  atribut  yang  sedikit  mengalami  kesulitan  dalam penerapan  (mendapatkan  penilaian score 1).1  atribut  mengalami  kesulitan  dalam pelaksanaan  (dengan  nilai  score  2)  dan  1  atribut  dengan  sangat  sulit  dalam penerapannya  (nilai  score  3).Poin a sampai j merupakan  analisis  manajemen kualitas di RS Permata Hati:
a. Adapun yang sangat sulit diterapkan (nilai score 3) yaitu perluasan area parkir, untuk  sementara  ini  belum  ada  tanah  disekitar  RS  Permata  Hati  yang  mau  di jual, disamping itu untuk pembebasan lahan juga membutuhkan dana yang tidak sedikit sehingga tidak bisa di planning untuk jangka pendek.
b. Kemudian    1  yang  sulit  diterapkan  (  nilai  score  2)  yaitu  pengaturan  jadwal dokter,  perawat  dan  staff,  terutama  jadwal  dokter,  karena  kebanyakan  dokter spesialis didatangkan dari kota dumai yang berjarak sekitar 75 km dari duri dan mereka bertugas sebagai dokter RSUD disana dimana jadwal mereka sering tidak tetap, tergantung tugas dan kewajiban mereka sehingga sering datang terlambat,
c. Penyesuaian  dengan  teknologi  baru . Hal  ini  dirasa  sedikit  mengalami  kesulitan untuk  diterapkan  terutama  berkaitan  dengan  masalah  dana.  Hal  ini  berkaitan dengan biaya pengadaaan peralatan yang berteknologi yang relatif mahal. Dana
yang  berasal  pasien  sebagian  besar  digunakan  untuk  biaya  operasional  RS Permata  Hati  Duri , sehingga  alokasi  untuk  hal  lain  cukup  kecil.  Untuk mengatasinya  maka  dilakukan  perawatan  secara  teratur  sehingga  peralatan medis yang ada dapat digunakan dengan baik.
d. Pemberitahuan  informasi  pelayanan.  Informasi  mengenai  pelayanan  yang diberikan  RS  Permata Hati Duri  masih  sangat  minim.  Pada  awal  pendiriannya, informasi  pelayanan  diberikan  melalui  penyebaran  brosur  serta  melalui penayangan  video  di  ruang  tunggu.Namun  saat  ini  hal  tersebut  tidak  lagi dilakukan  karena  tidak  adanya  keberlanjutan  pelaksanaan.  Saat  ini  informasi pelayanan hanya dapat dilihat pada situs facebook RS Permata Hati Duri.
e. Pengaturan  jadwal  pelayanan,  sedikit  menemui  kesulitan  dalam  penataannya, terutama yang berhubungan dengan dokter spesialis, sehubungan dengan jadwal mereka  di  RSUD  ,  kadang  harus  menunggu  setelah  selesai  operasi  disana, kedatangan  mereka  kadang  tidak  bisa  di  prediksi  disamping  jarak  yang  cukup jauh juga.
f. Ciptakan semangat dan motivasi kerja . Penciptaan semangat dan motivasi kerja sedikit  mengalami  kesulitan  karena  manajemen  merasa  kesulitan  untuk meningkatkan  motivasi  kerja  para  karyawan.  Manajemen  pernah  mengadakan pelatihan  motivasi  untuk  meningkatkan  semangat  kerja  karyawan,  namun hasilnya  kurang  memuaskan.  Untuk  dapat  meningkatkan  motivasi  kerja, manajemen melakukan penilaian atau evaluasi kinerja secara berkala dan rutin sehingga karyawan termotivasi untuk memberikan pelayanan yang terbaik.
g. Partisipasi di berbagai kegiatan. Kesulitan muncul berkaitan dengan pembagian waktu  mereka  yang  akan  mengikuti  berbagai  kegiatan  seperti  seminar.  Meski mengikuti seminar para dokter, staff dan perawat juga harus tetap memberikan pelayanan  di  RS  Permata  Hati  Duri.  Di  samping  itu  keterbatasan  waktu  dan dana juga menjadi penghambat untuk mengirim dokter, staff dan perawat untuk mengikuti seminar.
h. Mengikuti perkembangan ilmu kedokteran. Kesibukan para dokter, staff maupun perawat  membuat  mereka  mengalami  sedikit  kesulitan  untuk  mengikuti perkembangan  ilmu  kedokteran.  Kesibukan  dokter  baik  itu  di  RS  Permata  Hati Duri  atau  di  rumah  sakit  Umum  membuat  dokter  tidak  memiliki  waktu  untuk mengikuti  kegiatan  yang  bertujuan  untuk  pengembangan  kompetensi. Kebanyakan  staff  dan  perawat  yang  ada  di  RS  Permata  Hati  Duri  menurut penuturan  pihak  Direktur  RS  Permata  Hati  Duri  ,  Dokter  Di  RS  Permata  Hati Duri  tidak  mempunyai  masalah  belajar  dan  mengikuti  perkembangan  ilmu kesehatan.  Karena  sudah  ada  kesadaran  dan  semangat  untuk  terus  belajar mengikuti  ilmu  kesehatan,  karena  dengan  demikian  pelayanan  yang  diberikan akan menjadi lebih baik.
i. Kedisiplinan  dalam  bertugas.  Kedisiplinan  terutama  berkaitan  dengan kedatangan  dokter  yang  tepat  waktu  sedikit  mengalami  kesulitan  dalam penerapannya.  Hal  ini  dikarenakan  dokter  terutama  dokter  spesialis  terkadang memiliki  jadwal  di  rumah  sakit  umum  yang  tidak  terjadwal  secara  pasti. Kemudian  sebagian  besar  dokter  spesialis  didatangkan  dari  kota  dumai  yang berjarak  sekitar  75  km  dari  duri,  karena  di  duri  sendiri  dokter  spesialis  tidak memadai Karena masih menjadi kota kecamatan. Hal ini membuat mereka sering
menunda kedatangan atau terlambat sampai di RS Permata Hati Duri. Untuk itu pihak  RS  Permata  Hati  Duri  menyiapkan  3  dokter  jaga  yang  selalu  siap  di  RS Permata Hati Duri untuk mengantisipasi hal tersebut.
j. Penerapan  budaya  kerja,  Dalam  penerapan  budaya  kerja  ini  RS  Permata  Hati memerlukan  waktu  secara  bertahap  dan  terus  menerus  untuk  bisa  merubah kebiasaan / budaya yang sudah lama mereka pahami sebelumnya, sehingga tidak dapat diproses dalam waktu singkat, karena ini menyangkut tentang watak dan kebiasaan manusia.

## Simpulan
Penelitianini  mengidentifikasi consumer  requirements dan technical requirements yang akan digunakan dalam analisis quality function deployment yang diterapkan  pada  jasa  pelayanan  kesehatan  RS  Permata  Hati  Duri.  Terdapat  36 atribut customer  requirements yang  menjadi  faktor  penilaian  pasien  terhadap kualitas  jasa  pelayanan  kesehatan  RS  Permata  Hati  Duri.  Ke  36  atribut  tersbut dikelompokkan  menjadi  5  kelompok  dimensi  penilaian,  yaitu: tangible,  realibility, responsiveness, assurance, dan emphaty .
Ditinjau dari tingkat kepentingan pasien, dimensi tangible menjadi dimensi yang  paling  penting  bagi  pasien.  Dimensi empathy menjadi  dimensi  yang memperoleh  nilai  rata-rata  paling  tinggi  untuk  tingkat  kinerja  pada  RS  Permata Hati berdasarkan persepsi pasien.Pada analisis tingkat perbaikan diketahui bahwa pasien  mengharapkan  perbaikan  pada  kelima  dimensi  jasa  pelayanan  RS  Permata Hati,  dan  terdapat  23  atribut  yang  dianggap  paling  penting  untuk  dilakukan perbaikan  oleh  pihak  manajemen  RS  Permata  Hati.  Atribut-atribut  tersebut diantaranya adalah : fasilitas dan peralatan medis yang lengkap dan up to date serta terawat dengan baik, gedung dan ruangan yang bersih dan nyaman, dokter, perawat dan  staff  yang  berpenampilan  rapi  dan  professional,  ketersediaan  obat  yang diperlukan  pasien.  Ketersediaan  alat  bantu  pasien  (ambulan,  kursi  roda  ),  waktu pelayanan  sesuai  jadwal  yang  diberikan,  pelayanan  yang  cepat  dan  tepat, menghargai daan menghormati dalam memperlakukan pasien, dan seterusnya.

## Daftar Pustaka
Besterfield,  Dale  H.  2003 .  Total  Quality  Management.3rd  Edition .  New  Jersey    : Prentice Hall.
Chase, Jaqobas, Aquilano, 2007. Operations Management for Competitive Advantage , 10th edition. New York : Mc Graw Hill.
Cohen,  Lou.  1995. Quality  Function  Deployment,  How  to  Make  QFD  Work  for  You . Addison : Wesley Publishing Company.
Cronin,  J.  Joseph  and  Steven,  A  Taylor.  1992. Measuring  Services  Quality : Reexamination and Extension . Journal Of Marketing. Vol. 56 July. 55 – 68.
David, Fred R. 2012. Strategic Management.Edisi 12. Buku Satu, .Jakarta : Salemba Empat
Foster,  S.,  Thomas.  2010.Managing  Quality,  Fourth  Edition.  New  Jersey  :  Pearson Prentice Hall
Gamble,  Teri  Kwal  dan  Gamble,  Michael.  2013. Communicattion  Works .  Eleventh Edition.. New York : Mc Graw Hill
Goetsch,  David  L.  Stanley  B.  Davis.  1997. Introduction  to  Total  Quality:  Quality Management  for  Production,  Processing,  and  Services.  Second  Edition .  New Jersey : Prentice-Hall Inc.
Gronroos, C., (2000), Service Management and Marketing : A Customer Relationship Management Approach. 2 nd ed. Chichester : John Wiley & Sons, Ltd.
Jay  Heizer  dan  Barry  Render,  2009, Operations  Management ,  9th  ed,  New  Jersey  : Pearson International.
Joreskog, K.G. & Dag Sorborn. 1993. LISREL 8 : Structural Equotion Modeling with the  Simples  Command  Language .  Chicago  :  Scientic  Software  International Inc.
Kertajaya Hermawan, Yuwohady. 2004. On Becoming A Customer-CentricCompany. jakarta:Gramedia. Pustaka Utama.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2010. Manajemen Pemasaran .Edisi ke 13. New Jersey : Prentice hall
Lim, Puay Cheng. Nelson K H. Tang and Peter M. Jackson. 2000. The Development Of  A  Mode  For  Total  Quality  Healthcare  :Managing  Service  Quality. Volume 10 Number 2 .MCB University Press.
Lovelock, Crishtoper H. Dan Lauren K. Wright. 2012. Manajemen Pemasaran Jasa . Jilid I. Edisi 7.Jakarta : Erlangga.
McClave, James T.Bendon, P George dan Sincich, Terry. 2011. Statistik Untuk Bisnis Dan Ekonomi. . Edisi Kesebelas. Jilid Satu. Jakarta : Airlangga.
Minter, David and Reid, Michael. 2013. L ightning in The Bottle: The Proven System To Create New Ideas and Product. Soucebooks,inc. Mizuno, S. and Akao, Y.QFD : The Customer-Driven Approach to Quality Planing and Development . Asian Productivity Organization.Tokyo : 1994. Aji, Riky Mahaendra. 2009. Analisis Kualitas Pelayanan UNS Medical CentreDengan Menerapkan  Quality  Function  Deploymnet. Surakarta  :  Universitas  Sebelas Maret.
Render, Barry and Heizer, Jay. 2005. Operations Management 7th edition . Jakarta : Salemba Empat
Sinulingga, Sukarya. 2013. Metode Penelitian . Edisi Ketiga. Medan : USU Press Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis . Cetakan Pertama .Bandung : CV. Alfabeta. Sumarwan,  Ujang.  2011. Perilaku  Konsumen  Teori  dan  Penerapannya  Dalam Pemasaran . Edisi Kedua. Bogor : Ghalia Indonesia Tjiptono,  Fandy.  Anastasi,  Diana.  2003. Total  Quality  Management .  Yogyakarta  : Andi Offset
Zeithaml and Bitner. 2000. Service Marketing IntegratingCustomer Focus Across The Firm. New York : Mc Graw Hill