## Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien

## Quality of Health Services to the Level of Patient Satisfaction
Yunike Yunike 1 , Indrawati Aris Tyarini 2 , Sova Evie 3 , Hasni Hasni 3 , Dwi Yogyo Suswinarto 3
1 Poltekkes Kemenkes Palembang
2 Universitas Sains Al-Qur'an Wonosobo
3 Poltekkes Kemenkes Palu
DOI: https://doi.org/10.35816/jiskh.v12i1.990 Received: 2022-12-01 / Accepted: 2023-04-04/ Published: 2023-06-01
©The Authors 2023. This is an open-access article under the CC BY 4.0 license

## ABSTRACT
Complete health care is an important factor in achieving patient satisfaction. With the increase in people's living standards, so do the increasing community demands for quality health. This study aims to determine the quality of health services on the level of patient satisfaction. The quantitative research method uses a cross-sectional design with accidental sampling techniques totaling 66 respondents. The statistical analysis using  the chi-square test  obtained a value of  p = 0.00. It  can be concluded that there is a relationship between embodiment, reliability, reassurance, responsiveness, and empathy for patient satisfaction. Quality health care is an important factor in achieving patient satisfaction. Patient satisfaction is the level of feeling the patient feels that arises from the performance of health services obtained after the patient compares it to exceed what he expected.
Keywords : empathy; patient satisfaction; personal satisfaction

## ABSTRAK
Pelayanan kesehatan yang paripurna merupakan faktor penting dalam mencapai kepuasaan pasien. Dengan meningkatnya  taraf  hidup  masyarakat,  maka  semakin  meningkat  pula  tuntutan  masyarakat  akan  mutu kesehatan.  Penelitian  ini  bertujuan  mengetahui  mutu  pelayanan  kesehatan  terhadap  tingkat  kepuasan pasien. Metode penelitian kuantitatif menggunakan desain cross sectional dengan teknik sampel accidental sampling  berjumlah  sebanyak  66  reponden.  Hasil  analisis  statistik  dengan  menggunakan  uji  chi-square diperoleh  nilai  p=0,00.  Dapat  disimpulkan  bahwa  ada  hubungan  antara  keberwujudan,  kehandalan, ketanggapan jaminan dan empati terhadap kepuasan pasien. Pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan faktor  yang  penting  dalam  mencapai  kepuasaan  pasien.  Kepuasaan  pasien  merupakan  suatu  tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan melebihi apa yang diharapkannya.
Kata kunci : empati; kepuasan pasien; kepuasan pribadi

## Corresponding author
Nama : Yunike Email : yunike@poltekkespalembang.ac.id

## Pendahuluan
Semakin tinggi mutu pelayanan kesehatan maka semakin tinggi pula kepuasan pasien [1]. Pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan faktor yang penting dalam mencapai kepuasaan pasien. Kepuasaan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya  [2].  Perawat  sebagai  ujung  tombak  upaya  kesehatan  baik  upaya  kesehatan masyarakat  maupun  upaya  kesehatan  individu  [3].  Kepuasan  pasien  merupakan  “outcome” layanan kesehatan. Tentang peningkatan mutu layanan kesehatan. Peningkatan kualitas pelayanan sangat  diperlukan  untuk  keahlian  sesuai  bidang  keilmuan  masing-masing  pada  seluruh  tenaga pemberi pelayanan kesehatan [4]. Kemampuan, keterampilan dan profesionalisme perawat serta akuntabilitas administrasi publik kesehatan perlu ditingkatkan dalam aspek profesional. Strategi pengembangan  kapasitas  perawat  dalam  pelayanan  kesehatan  dapat  diwujudkan  dengan pendidikan  dan  pelatihan  berbasis  aspek  spiritual  dan  aspek  teknologi  [5].  Pembangunan kesehatan merupakan cara untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan untuk hidup sehat bagi setiap orang sehingga dapat tercapai derajat kesehatan masyarakat yang optimal [6]. Keselamatan pasien merupakan indikator kualitas pelayanan kesehatan yang menjadi isu penting meskipun data kejadian keselamatan pasien pada pelayanan kesehatan primer tidak selalu akurat di Indonesia [7].
Belum  efektifnya  kunjungan  rumah  yang  dilaksanakan  pegawai  dan  masyarakat  kurang baik  dalam  mematuhi  apa  yang  disampaikan.  Sedangkan  pada  Mutu  Pelayanan  Kesehatan diketahui bahwa pemeriksaan dokter belum sepenuhnya dilakukan dengan tepat waktu, keamanan barang bawaan pasien dan keluarga belum sepenuhnya terjamin dan fasilitas yang dimiliki [8]. Mutu  pelayanan  dalam  kesehatan  sangat  mempengaruhi  kepuasan  pasien. Keselamatan  pasien merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan kesehatan. Meskipun data insiden keselamatan pasien  di  fasilitas  pelayanan  kesehatan  tingkat  pertama  belum  akurat  di  Indonesia,  namun keselamatan pasien menjadi isu penting dalam peningkatan kualitas pelayanan [9]. Jaminan mutu layanan kesehatan dapat diartikan sebagai keseluruhan upaya yang bertujuan untuk memberikan suatu  layanan  kesehatan  yang  terbaik  mutunya,  yaitu  layanan  kesehatan  yang  sesuai  dengan standart layanan kesehatan yang disepakati [10]. Layanan kesehatan yang bermutu adalah layanan kesehatan  yang  selalu  berupaya memenuhi  harapan  pasien,  organisasi  layanan  kesehatan  yang bermutu  bukan  saja  menarik  bagi  pasien,  tetapi  juga  menarik  bagi  profesi  layanan  kesehatan sehingga  menjadi  tempat  bekerja  profesi  layanan  kesehatan  yang  mempunyai  kompetensi  dan perilaku baik [11].
Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin meningkat pula tuntutan masyarakat akan kualitas kesehatan. Hal ini menuntut penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti puskesmas untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  yanglebih  baik,  tidak  hanya  pelayanan  yang  bersifat penyembuhan  penyakit  tetapi  juga  mencakup  pelayanan  yang  bersifat  pencegahan  untuk meningkatkan kualitas hidup serta memberikan kepuasan bagi konsumen selaku pengguna jasa kesehatan.  Adanya  ketidakpuasan  pasien  dapat  disebabkan  olehbeberapahalyaitu  gagal berkomunikasi, krisis waktu, kualitas produk atau jasa, kualitas atau mutu pelayanan, harga, dan biaya. Banyak faktor penyebab ketidakpuasan pasien dalam pelayanan kesehatan, salah satunya yaitu  mutu  pelayanan  kesehatan.  Mutu  pelayanan  yang  baik  saat  ini  menjadi  penting  untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pasien.  Sehingga  pelanggan  yang  puas  akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Penelitian ini bertujuan mengetahui mutu pelayanan kesehatan terhadap tingkat kepuasan pasien.

## Metode
Desain penelitan kuantitatif deskriptif dengan menggunakan pendekatan cross  sectional, jenis  penelitian  yang  mengamati  data-data  populasi  dan  sampel.  Metode  penelitian  ini  yang digunakan pada penelitian ini adalah survei, penelitian ini berfokus mutu pelayanan kesehatan terhadap  tingkat  kepuasan  pasien.  Penelitian  telah  dilaksanakan  pada  bulan  September  hingga Desember  2022.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  semua  pasien  yang  berkunjung  ke Puskesmas.  Penentuan  jumlah  sampel  menggunakan  metode  Lemeshow  dengan  tingkat kepercayaan 95%. Hasil perhitungan jumlah sampel menggunakan Metode Lemeshow dengan tingkat kepercayaan 95% menunjukkan bahwa sampel yang  harus diambil sebanyak 66 orang. Teknik  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan accidental  sampling , pengambilan sampel berdasarkan kejadian kebetulan, yaitu siapa saja yang dianggap tapat dan secara kebetulan ketemu pada saat penelitan.
Cara pengumpulan data yaitu dengan data primer yang di dapatkan secara langsung saat penelitian  di  lakukan,  data  ini  di  peroleh  melalui  wawancara  langsung  dengan  petugas  yang bertanggung  jawab  di  Puskesmas.  Sedangkan  untuk  data  sekunder  yang  di  peroreh  dari  hasil laporan yang ada di Puskemas. Data yang telah di kumpulkan dari responden akan diolah dengan bantuan komputer. Data yang telah diolah akan di analisis mengunakanan uji statiskik Chi-square. Dimana hasil olah data menunjukkan nilai p < α (0,05), maka Ho di Tolak, dan Ha di Terima. Hal ini berarti ada pengaruh antara variabel independen dengan variabel dependen. Data yang telah di  analisis  akan  disajikan  dalam  bentuk  grafik  dan  narasi.  Penelitian  ini  melewati  proses pemeriksaan prosedur sebagaimana dalam protokol penelitian serta memperoleh surat keterangan lolos kaji etik.

## Hasil

## Grafik 1 Karakteristik Responden
Berdasarkan grafik 1 menunjukkan umur responden paling banyak <25 tahun 53%, Tingkat pendidikan SMA 47%, adanya keberwujudan 80,3%, Ketanggapan 75,8%, Kehandalan 80,3%, adanya jaminan 90%, emapati 83,3%, dan adanya kepuasan 81,8%.
Tabel 1. Hasil Analisis Statistik Dengan Uji Chi-Square Tiap Variabel Variabel Penelitian P-Value Keberwujudan 0,00 Ketanggapan 0,00 Kehandalan 0,00 Jaminan 0,00 Empati 0,00
Berdasarkan tabel 1. hasil analisis statistik dengan Uji Chi-square diperoleh nilai variabel keberwujudan, ketanggapan, kehandalan, jaminan, dan kepuasan p=0,00, nilai p < α=0,05 maka dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara keberwujudan, ketanggapan, kehandalan, jaminan, dan kepuasan dengan kepuasan pasien.

## Pembahasan
Hasil  penelitian  bahwa  terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  keberwujudan, ketanggapan, kehandalan, jaminan, dan kepuasan dengan kepuasan pasien. Keberwujudan yang dimaksud adalah dapat dilihat langsung pelayanan; penampilan fisik, fasilitas, peralatan, sarana, informasi, petugas. menyebutkan beberapa poin penting dari dimensi tangibles yaitu: peralatan dan  fasiltas  terlihat  menarik,  pekerja  berpenampilan  rapi  dan  profesional,  unsur  pendukung pelayanan terlihat baik, keberwujudan ini sangat berhubungan dengan kepuasan para pasien baik di rumah sakit maupun di puskesmas karena keberwujudan ini meliputi semua harapan pasien kepada  petugas  kesehatan.  Kehandalan  2  indikator,  yaitu  pada  pelayanan,  pemeriksaan, pengobatan  dan  perawatan  yang  cepat  dan  tepat  dan  ketapatan  waktu  jadwal  pelayanan, pemeriksaan,  pengobatan  dan  perawatan.  Ketanggapan  kemampuan  mutu  pelayanan  yang disampaikan pada variabel ini merupakan interpertasi kemampuan manajemen rumah sakit dalam meninformasikan  dan  mengkomunikasikan  dengan  baik  pelayanan  yang  diberikan.  Jaminan merupakan  jaminan  tenaga  medis  terhadap  pasien  yang  meliputi  jaminan  pengetahuan, keterampilan, kesopana dan keramahan serta jaminan keamanan yang dimiliki oleh tenaga medis. Emphaty yang meliputi perhatian secara khusus, perhatian terhadap keluhan pasein, pemahaman tenaga  medis  terhadap  kebutuhan  pasien  dan  komunikasi  tenaga  medis  terhadap  pasien  dapat mempengaruhi kepuasan pasien.
Dimensi  kualitas  pelayanan  (keandalan,  ketanggapan,  keyakinan,  keberwujudan  dan empati) secara bersama-sama memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap [12]. bahwa semua variabel dari dimensi kualitas pelayanan (keandalan, ketanggapan, keyakinan,  keberwujudan  dan  empati)  secara  bersama-sama  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  [13].  kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari  wujud  nyata, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh terhadap kepuasan pasien [14]. Pasien mengharapkan  untuk  bisa  memberikan  perhatian  lebih  atas  keluhan  yang  disampaikan  oleh pasien.  Keluhan  bisa  berupa  biaya  pengobatan  yang  terlalu  mahal,  kesulitan  untuk  mengatur jadwal minum obat, sampai dengan efek samping yang dirasakan sangat mengganggu oleh pasien [15].  Kepuasan  pengguna  jasa  pelayanan  kesehatan  dipengaruhi  oleh  beberapa  faktor,  salah satunya adalah jaminan keamanan yang ditujukan oleh petugas kesehatan.
Secara simultan semua variabel independen (bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan empati) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien laboratorium, dan analisis parsial menunjukkan  hasil  bahwa  bukti  fisik,  reliabilitas,  daya  tanggap  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  pasien,  sedangkan  assurance  dan  empati  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pasien. Variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pasien adalah assurance [16]. Mengingat jumlah kunjungan pasien mengalami peningkatan, jika terjadi kenaikan angka kunjungan  ke  pelayanan  kesehatan,  masyarakat  sudah  mengerti  tentang  peran  dan  fungsi
puskersmas sebagai pusat pelayanan kesehatan sehingga muncullah harapan pasien tentang mutu pelayanan maka perlu diketahui bagaimana kepuasan mutu pelayanan kesehatan [17]. Kepuasan pasien adalah ukuran sejauh mana pasien puas dengan perawatan kesehatan yang mereka terima dari penyedia layanan kesehatan mereka. Kepuasan pasien merupakan salah satu faktor terpenting untuk menentukan keberhasilan sebuah fasilitas pelayanan kesehatan [18].
Puskesmas  merupakan  unit  pelaksana  pelayanan  kesehatan  di  wilayah  kecamatan. Pembangunan  puskesmas  di  tingkat  kecamatan  memiliki  peran  yang  sangat  penting  dalam memelihara  kesehatan  masyarakat.  Pengukuran  kinerja  puskesmas  terhadap  kepuasan  yang dirasakan  masyarakat  dianggap  penting  guna  menjadi  bahan  evaluasi  bagi  puskesmas  dalam kualitas pelayanan yang diberikan oleh puskesmas sebagai lembaga publik [19]. Sistem informasi akuntansi  dan  sistem  pelayanan  memiliki  peran  dalam  meningkatkan  kinerja  organisasi  pada rumah sakit [20]. Perawat perlu manajemen diri yang efektif dan konstruktif sehingga ada beban kerja yang tinggi dan stres kerja perawat dapat dikontrol secara efektif agar tidak berdampak pada kualitas pelayanan [21]. Meningkatnya persaingan di setiap bidang saat ini juga mempengaruhi industri perawatan kesehatan. Keunggulan kompetitif terpenting dari penyedia layanan kesehatan adalah memberikan layanan kesehatan yang berkualitas [22].
Era globalisasi  saat ini menunjukkan bahwa mekanisme pasar  akan semakin didominasi oleh  organisasi  bisnis  yang  memberikan  layanan  atau  menghasilkan  produk  unggulan  yang memiliki daya saing yang baik dan memanfaatkan peluang pasar. Memberikan pelayanan yang berkualitas tidak terlepas dari sumber daya manusia yang menghasilkan kinerja dan prestasi yang baik [23]. Aspek terpenting yang perlu difokuskan oleh manajer rumah sakit, berdasarkan temuan penelitian kami, adalah: (1) pengiriman layanan yang tepat waktu, (2) karyawan yang peduli, (3) akurasi penagihan, (4) komunikasi yang tepat tentang waktu pemberian layanan, (5) ketepatan layanan, dan (6) kesediaan karyawan untuk membantu pasien. Jaminan, tangibilitas, dan empati tidak terlalu penting karena ketergantungan pasien pada rekomendasi dokter yang merawat [24]. Strategi yang efektif untuk memastikan kualitas layanan kesehatan yang unggul kepada pasien. Manajemen rumah sakit untuk memberikan perhatian terhadap kualitas sistem layanan kesehatan swasta  dan  perbaikan  terhadap  layanan  kesehatan  yang  kurang.  Sikap  perilaku  pasien;  niat kepuasan dan loyalitas terhadap kualitas layanan kesehatan [25].

## Simpulan dan Saran
Dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara keberwujudan, ketanggapan,  kehandalan,  jaminan,  dan  kepuasan  dengan  kepuasan  pasien.  Instansi kesehatan agar selalu meningkatkan mutu pelayanan kesehatan agar kiranya pasien dapat merasakan  kepuasan  dalam  pelayanan  pihak  puskesmas  dan  kepada  sikap  petugas kesehatan  dapat  memberikan  peningkatan  keterampilan  untuk  mewujudkan  kepuasan pasien.

## Ucapan Terimakasih
Ucapan terima kasih merupakan opsional, diberikan kepada penyandang dana penelitian/kepala institusi tempat meneliti/ pihak-pihak yang banyak berkontribusi membantu penelitian.

## Daftar Rujukan
[1] T.  N.  Az-Zahroh,  “Pengaruh  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  Terhadap  Tingkat  Kepuasan Pasien  Rawat  Inap  di  Ruang  Dewasa  Umum  Rumah  Sakit  X  Kabupaten  Gresik,” Psikosains  J.  Penelit.  dan  Pemikir.  Psikol. ,  vol.  12,  no.  2,  pp.  99–111,  2017,  [Online]. Available: http://journal.umg.ac.id/index.php/psikosains/article/download/136/115.
[2] haslinah Ahmad  and  M.  Napitupulu,  “Hubungan  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Mangasa Kota Makassar,” J. Kesehat. Ilm.  Indones.  (Indonesian  Heal.  Sci.  Journal) ,  vol.  6,  no.  2,  p.  193,  Dec.  2021,  doi:
10.51933/health.v6i2.546.
[3] A. S. Asmi and A. Haris, “Analisis Kinerja Petugas Kesehatan Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Kepada Masyarakat,” J. Ilm. Kesehat. Sandi Husada , vol. 12, no. 2, pp. 953– 959, Dec. 2020, doi: 10.35816/jiskh.v12i2.447.
[4] Y. Soumokil, M. Syafar, and A. Yusuf, “Analisis Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Umum Daerah Piru,” J. Ilm. Kesehat. Sandi Husada , vol. 10, no. 2, pp. 543–551, Dec. 2021, doi: 10.35816/jiskh.v10i2.645.
[5] S. Suprapto and T. C. Mulat, “Faktor Determinan Pengembangan Kapasitas Perawat dalam Pelayanan Kesehatan,” J. Ilm. Kesehat. Sandi Husada , vol. 10, no. 2, pp. 416–422, Dec. 2021, doi: 10.35816/jiskh.v10i2.628.
[6] S. Suprapto, T. C. Mulat, and N. S. N. Lalla, “Nurse competence in implementing public health  care,” Int.  J.  Public  Heal.  Sci. ,  vol.  10,  no.  2,  p.  428,  Jun.  2021,  doi: 10.11591/ijphs.v10i2.20711.
[7] N.  H.  Ulumiyah,  “Meningkatkan  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  Dengan  Penerapan  Upaya Keselamatan Pasien Di Puskesmas,” J. Adm. Kesehat. Indones. , vol. 6, no. 2, p. 149, Dec. 2018, doi: 10.20473/jaki.v6i2.2018.149-155.
[8] Y.  Ainurrahmah,  “Pengaruh  Manajemen  Pusat  Kesehatan  Masyarakat  terhadap  Akses Pelayanan  Kesehatan  untuk  Mewujudkan  Mutu Pelayanan  Kesehatan,” J.  Publik  J.  Ilm. Bid.  Ilmu  Adm.  Negara ,  vol.  11,  no.  2,  pp.  239–256,  2017,  [Online].  Available: https://journal.uniga.ac.id/index.php/JPB/article/view/177.
[9] A.- Andriani, “Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Diruangan Poli  Umum  Puskesmas  Bukittinggi,” J.  Endur. ,  vol.  2,  no.  1,  p.  45,  Feb.  2017,  doi: 10.22216/jen.v2i1.461.
[10] V.  Sesrianty,  R.  Machmud,  and  F.  Yeni,  “Analisa  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Mutu Pelayanan Keperawatan,” J. Kesehat. PERINTIS (Perintis’s Heal. Journal) , vol. 6, no. 2, pp. 116–126, Dec. 2019, doi: 10.33653/jkp.v6i2.317.
[11] C. S. Toliaso, C. K. F. Mandagi, and F. K. Kolibu, “Hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Bahu Kota Manado,” KESMAS J. Kesehat. Masy.
Univ. Sam Ratulangi , vol. 7, no. 4, 2018, [Online]. Available:
https://ejournal.unsrat.ac.id/v3/index.php/kesmas/article/view/23156.
[12] F.  R.  Widyantara,  S.  Sudjiono,  and  M. Arifin,  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit Kusta Kediri,” JIMEK  J. Ilm. Mhs. Ekon. , vol. 1, no. 2, p. 225, Apr. 2019, doi: 10.30737/jimek.v1i2.312.
[13] D. Sari, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit ‘X,’” J.  Ilm.  Kesehat.  Media  Husada ,  vol.  6,  no.  1,  pp.  151–158,  Mar.  2017,  doi: 10.33475/jikmh.v6i1.71.
[14] H. Hasnidar, S. Sarti, and S. Rahman, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Masa Social Distancing di RSUD Batara Guru Kabupaten Luwu.,” SEIKO  J.  Manag.  Bus. ,  vol.  4,  no.  2,  pp.  477–486,  2021,  [Online].  Available: https://journal.stieamkop.ac.id/index.php/seiko/article/view/1586.
[15] O.  N.  Putra,  “Kepuasan  Pasien  Penyakit  Kronik  terhadap  Pelayanan  Resep  di  Apotek Daerah Pesisir Surabaya,” J. Penelit. Farm. Indones. , vol. 8, no. 1, pp. 1–5, Sep. 2019, doi: 10.51887/jpfi.v8i1.779.
[16] I.  Silvana  and  H.  Soegiri,  “Analisis  Pengaruh  Bukti  Fisik,  Keandalan,  Daya  Tanggap, Jaminan  Dan  Empati  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Yang  Melakukan  Pemerik  Saan Laboratorium di Laboratorium Rsud Jaraga Sasameh Buntok,” KINDAI , vol. 17, no. 2, pp. 178–191, 2021, [Online]. Available:
https://ejournal.stiepancasetia.ac.id/kindai/article/view/647.
[17] N. Asshifa, “Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas  Pelayanan  di  Poli  Umum  Puskesmas  Aluh-Aluh  Kabupaten  banjar  2020.” Universitas  Islam  Kalimantan  MAB,  2020,  [Online].  Available:  http://eprints.uniska- bjm.ac.id/id/eprint/2419.
[18] F.  Manzoor,  L. Wei, A.  Hussain,  M. Asif,  and  S.  I. A.  Shah,  “Patient  Satisfaction  with
Health  Care  Services; An Application  of  Physician’s  Behavior  as  a  Moderator,” Int.  J. Environ.  Res.  Public  Health ,  vol.  16,  no.  18,  p.  3318,  Sep.  2019,  doi: 10.3390/ijerph16183318.
[19] Budi  Setiawati  and  H.  Suparti,  “Analisis  Kinerja  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Masyarakat Di Puskesmas Mabu’un Kabupaten Tabalong,” PubBis  J. Pemikir. dan Penelit. Adm.  Publik  dan  Adm.  Bisnis ,  vol.  7,  no.  1,  pp.  97–104,  Mar.  2023,  doi: 10.35722/jurnalpubbis.v7i1.729.
[20] A.  Husna,  G.  T.  Pontoh,  and A.  Indrijawati,  “The  Influence  of Accounting  Information Systems  and  Service  Systems  on  Organizational  Performance  at  Hospital  in  Makassar City,” KINERJA , vol. 27, no. 1, pp. 46–57, Mar. 2023, doi: 10.24002/kinerja.v27i1.6353.
[21] Suriyani  Suriyani,  Glendy  Ariando  Salomon,  Richard  Andreas  Palilingan,  Muhammad Purqan Nur, and Suprapto Suprapto, “Workload with Emergency Installation Nurse Work Stress,” Junedik ,  vol.  1,  no.  1  SE-Original  Articles,  pp.  12–17,  Feb.  2023,  doi: 10.35816/junedik.v1i1.6.
[22] A. Karaca and Z. Durna, “Patient satisfaction with the quality of nursing care,” Nurs. Open , vol. 6, no. 2, pp. 535–545, Apr. 2019, doi: 10.1002/nop2.237.
[23] Suprapto,  “Relationship  between  Satisfaction  with  Nurse  Work  Performance  in  Health Services in Hospitals,” Indian J. Public Heal. Res. Dev. , vol. 10, no. 10, p. 785, 2019, doi: 10.5958/0976-5506.2019.02912.7.
[24] A. Meesala and J. Paul, “Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: Thinking for the future,” J. Retail. Consum. Serv. , vol. 40, pp. 261–269, Jan. 2018, doi: 10.1016/j.jretconser.2016.10.011.
[25] T.  Fatima,  S.  A.  Malik,  and  A.  Shabbir,  “Hospital  healthcare  service  quality,  patient satisfaction and loyalty,” Int. J. Qual. Reliab. Manag. , vol. 35, no. 6, pp. 1195–1214, Jun. 2018, doi: 10.1108/IJQRM-02-2017-0031.