## Efektivitas Program Sistem Pelayanan Kepuasan (Sikap) Di Kecamatan Baros Kota Sukabumi
Trisya Juliantina Adiwijaya 1) ; Dine Meigawati 2) ; Andi Mulyadi 3)
1) Program Studi Ilmu Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial Universitas Muhammadiyah Sukabumi
Email: 1) trisyajuliantina04@gmail.com ; 2) dinemeigawati@ummi.ac.id ; 3) andimulyadi@ummi.ac.id

## PENDAHULUAN
Pesatnya perkembangan teknologi di bidang teknologi informasi sudah membawa perubahan bagi masyarakat,  negara,  serta  tatanan  kehidupan  berbangsa.  dalam  kaitan  ini,  peran  instansi  pemerintah sebagai  komponen  pemerintahan  tidak  lepas  dari  tuntutan  berbagai  perubahan.  menggunakan  sistem perkantoran  elektronik,  institusi  merupakan  fasilitator  utama  yang  memulai  dan  mendukung  seluruh aktivitas,  terutama  untuk  kegiatan  pemerintahan  secara  lebih  sederhana,  lebih  cepat,  lebih  transparan, tertib,  terintegrasi,  produktif,  seksama,  aman  dan  efisien  untuk  melakukan  tugas  administrasi.  antara lembaga pemerintah dengan masyarakat.
Hal ini sejalan dengan pergeseran kerangka berpikir dari regulasi penghambatan (wall regulation) sebagai regulasi aktivasi. Pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi dalam aktivitas pemerintahan tak  dapat  dihindari  untuk  mewujudkan  good  governance.  Perkantoran  elektronik  pada  intranet  institusi publik ialah salah satu jawaban untuk meningkatkan kinerja perangkat tersebut.
Terkait  reformasi  birokrasi  khususnya  pada  hal  pelayanan  publik,  pemkot  Sukabumi  melalui Kecamatan  Baros  mempunyai  program  sarana  pemenuhan  aspirasi  masyarakat  Kota  Sukabumi Kecamatan  Baros  yang  disebut  dengan  Sistem  Kepuasan  Pelayanan  (sikap).  Program  ini  adalah  salah satu  pilar  pada  hal  pelayanan  informasi  publik.  program  ini  juga  dirancang  untuk  memenuhi  ketentuan Undang-Undang Keterbukaan informasi Publik (KIP) No. 14 Tahun 2008. Pemberlakuan undang- undang ini  mewajibkan  badan  publik  dan  lembaga  pemerintah  untuk  terbuka  pada  menyampaikan  segala informasi yang dibutuhkan publik.

## ARTICLE HISTORY
Received [29 Februari 2024] Revised [10 Mei 2024]
Accepted [02 Juni 2024]

## ABSTRAK
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  memperoleh  informasi  lebih  lanjut  tentang pelaksanaan  program  sistem  kepuasan  pelayanan  masyarakat  di  Kecamatan  Baros Kota Sukabumi. Dalam penelitian ini, metodologi penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif  digunakan,  dan  strategi  sampel  purposive  sampling  digunakan  untuk mengidentifikasi  5  informan.  Untuk  penelitian  ini,  peneliti  menggunakan  teknik wawancara, metode observasi, dan dokumentasi. Peneliti juga menggunakan triangulasi metode  dan  sumber  untuk  melakukan  proses  validasi  data.  Hasil  dari  studi  yang dilakukan ini menunjukkan bahwasanya efektivitas program SIKAP di Kecamatan Baros Kota  Sukabumi  dinilai  dari  tiga  indikator  ketepatan  berdasarkan  teori  Duncan  (dalam Steers,  2020:53)  belum  berjalan  baik,  karena  masih  banyak  masyarakat  yang  belum mengerti  cara  menggunakan  aplikasi  tersebut,  selain  itu  dalam  pelaksanaan  sosialisasi oleh pihak internal maupun eksternal sudah berjalan namun masih kurang berkelanjutan yang  menyebabkan  masyarakat  masih  kurang  paham  terkait  manfaat  serta  tujuan program  Sikap,  kemudian  sarana  dan  prasarana  penunjang  pelaksanaan  program  ini masih banyak kekurangan terutama pada tampilan aplikasi program sikap tersebut.

## ABSTRACT
The aim of this research is to obtain further information about the implementation of the community service satisfaction system program in Baros District, Sukabumi City. In this research,  a  qualitative  research  methodology  with  a  descriptive  approach  was  used, and a purposive sampling strategy was used to identify 5 informants. For this research, researchers  used  interview  techniques,  observation  methods,  and  documentation. Researchers  also  use  triangulation  of  methods  and  sources  to  carry  out  the  data validation  process.  The  results  of  this  study  show  that  the  effectiveness  of  the  SIKAP program  in  Baros  District,  Sukabumi  City,  assessed  from  three  accuracy  indicators based on Duncan's theory (in Steers, 2020: 53) has not worked well, because there are still many people who do not understand how to use the application, apart from that In the implementation of socialization by internal and external parties, it has been running but  is  still  not  sustainable,  which  means  that  the  public  still  does  not  understand  the benefits and objectives of the Attitude program, then the facilities and infrastructure that support  the  implementation  of  this  program  still  have  many  deficiencies,  especially  in the appearance of the Attitude program application.

## KEYWORDS
Effectiveness, SIKAP, District.
This is an open access article under the CC –BY-SA license
Masyarakat  yang  adalah  pelanggan  berasal  pelayanan  publik  juga  seharusnya  mempunyai kebutuhan dan harapan terhadap kinerja penyedia utilitas profesional. Lahirnya UU KIP pada hakekatnya bertujuan untuk memberikan jaminan konstitusional bahwa praktik demokratisasi serta good governance bermakna  bagi  proses  pengambilan  keputusan  buat  kepentingan  publik,  yang  didasarkan  pada partisipasi masyarakat dan akuntabilitas kelembagaan bagi terselenggaranya kebutuhan publik.
Sikap  sebagai  sarana  pengungkapan  pengaduan  terkait  pelayanan  publik  di  Kota  Sukabumi Kecamatan  Baros,  termasuk  pelayanan  instansi  vertikal  yang  berada  pada  luar  kewenangan  pemkot Sukabumi  Kecamatan  Baros.  Selain  itu,  sikap  juga  ialah  salah  satu  bentuk  inovasi  di  Jawa  Barat khususnya  pada  bidang  layanan  klaim.  sikap  sebagai  sarana  pengungkapan  pengaduan  terkait pelayanan  publik  pada  Kota  Sukabumi  Kecamatan  Baros,  termasuk  pelayanan  instansi  vertikal  yang berada di luar kewenangan pemkot Sukabumi. Selain itu, sikap juga ialah salah satu bentuk inovasi pada Jawa  Barat  khususnya  pada  bidang  layanan  klaim.  Namun  berdasarkan  data  yang  didapat  dari  pihak pegawai kecamatan menunjukan sebagai berikut :

## Tabel 1Jumlah Pengisi Aplikasi SIKAP
No Keperluan Kepuasan 1 Surat Rekomendasi Sangat Puas 2 Kartu Keluarga Puas 3 Surat Keterangan Cukup Puas 4 Perizinan Sangat Puas 5 KTP Sangat Puas 6 Izin Keramaian Puas 7 Kartu Keluarga Sangat Puas 8 Perizinan Puas 9 SK Usaha Puas 10 SK Usaha Puas
(Sumber : Kecamatan Baros, Kota Sukabumi, Tahun 2023)
Dilihat  dari  data  diatas  masih  banyak  masyarakat  yang  tidak  mengetahui  dan  mendapatkan sosialisasi  yang  cukup  dari  pihak  pegawai  yang  menyebabkan  beberapa  kendala  seperti  masyarakat tidak  berkenan  untuk mengisi  aplikasi  tersebut.  Adapun  keluhan  lain  dari  masyarakat  tidak  adanya  fitur komentar  dengan  alasan  puas  atau  tidak  puasnya  saat  menggunakan  aplikasi  program  tersebut  untuk menindaklanjuti  pelayanan  kepuasan,  hal  ini  lah  yang  menjadi  masalah  serta  peneliti  ingin  mengetahui bahagimana  tujuan  adanya  program  SIKAP  tersebut ditambah  apa  yang  sudah  dicapai  dengan  adanya program  SIKAP  ini  dan  juga  apa  saja  yang  menjadi  kendala  dari  pencapaian  tujuan  yang  melandasi adanya program SIKAP tersebut.

## LANDASAN TEORI

## Konsep Efektivitas
Efektivitas  menurut  Handayaningrat  (1994:16)  yang  menyatakan  bahwa:  Efektivitas  adalah pengukuran  dalam  arti  tercapainya  tujuan  yang  telah  ditentukan  sebelumnya.  Sedangkan  menurut Mahmudi  (2010:86)  menjelaskan  bahwa  efektivitas  adalah:  Hubungan  antara  output  dengan  tujuan, semakin  besar  kontribusi  (sumbangan  output)  terhadap  pencapaian  tujuan,  maka  semakin  efektif organisasi,  program  atau  kegiatan.  Efektivitas  menitik  beratkan  pada  outcome  (hasil),  program  atau kegiatan  dinilai  efektif  apabila  output  yang  dihasilkan  dapat  memenuhi  tujuan  yang  diharapkan  atau dikatakan sebagai pengeluaran yang bijaksana.
Mengukur  efektivitas  bukanlah  hal  yang  sangat  sederhana,  karena  efektivitas  dapat  dikaji  dari berbagai  sudut  pandang  dan  tergantung  dari  siapa  yang  menafsirkan  dan  mengevaluasinya.  Menurut Duncan (dalam Steers, 2020:53) mengungkapkan ada tiga dimensi dalam mengukur efektivitas, yaitu: a. Pencapaian  tujuan,  dalam  pencapaian  tujuan  seluruh  usaha  pencapaian  tujuan  harus  dilihat  sebagai suatu proses. Oleh karena itu, untuk menjamin tercapainya tujuan akhir diperlukan tahapan-tahapan, baik dari segi tahapan dalam pencapaian bagian-bagian maupun dari segi prioritas. Pencapaian tujuan terdiri dari  dua  sub  indikator,  yaitu:  sasaran  dan  jangka  waktu  yang  merupakan  target  konkrit.  1.  Integrasi, dimana  integritas  ini  dapat  mengukur  tingkat  kemampuan  organisasi  dalam  berkomunikasi  atau bersosialisasi  dan  mengembangkan  konsensus.  Integrasi  juga  menyangkut  proses  sosialisasi.  2. Adaptasi,  yaitu  kemampuan  organisasi  untuk  beradaptasi  dengan  lingkungannya.  Menyangkut kesesuaian antara pelaksana program dengan kondisi di lapangan.
Dari  uraian  di  atas,  peneliti  dapat  menyimpulkan  bahwa  jika  suatu  pengukuran  efektivitas
menggunakan  tiga  dimensi  seperti  pencapaian  tujuan  untuk  menentukan  sasaran,  integrasi  untuk mengetahui  tingkat  sosialisasi  dan  kemampuan  adaptasi  untuk  mengetahui  kesesuaian  program  di lapangan akan berjalan dengan sangat efektif.

## Pengertian Pelayanan Publik
Menurut  Lewis  danGilman  dalam  (Hayat  2017:21)mendefinisikan  bahwa  “pelayanan  publik diartikan  sebagai    kepercayaan    publik,    oleh    karena    itu    setiap    penyelenggara    harus    memberikan pelayanan    yang  dilakukan    secara    penuh    tanggung    jawab    dan    sesuai    dengan    ketentuan    atau pera turan    yang    ada”.  Kemudian    menurut  (Sinambela    2010:5)“pelayanan    publik    diartikan    sebagai pemberian  layanan  kepada masyarakat yang memiliki kepentingan pada suatu organisasi, yang proses pelaksanaanya sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan”. Lalu dalam Undang- undang    Nomor    25    Tahun    2009  tentang  Pelayanan  dalam  Pasal  1  ayat  (1)  menjelaskan  bahwa :“Pelayanan  publik  adalah  kegiatan  yang  dilakukan  dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan  pelayanan sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan  bagi  setiap  warga  negara  atas  barang,  jasa  dan pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”.

## METODE PENELITIAN

## Metode Analisis
Penelitian  menggunakan  teknik  penelitian  kualitatif  dengan  pendekatan  deskriptif,  karena  dalam penelitian  ini  peneliti  berusaha  mencari  gambaran  mengenai  suatu  objek  atau  subjek  penelitian  yang dapat  berkembang  seiring  berkembangnya  waktu  dan  kondisi  dilapangan.  Dengan  demikian,  peneliti dapat  mengajukan  penelitian  dan  mendeskripsikan  secara  mendalam  mengenai  efektivitas  Program Sistem  Kepuasan  Masyarakat  (SIKAP)  di  Kecamatan  Baros  Kota  Sukabumi.  Adapun  teknik  dalam pengumpulan  data  yaitu  dengan  wawancara  bersama  pegawai  kecamatan  baros.  Kemudian  peneliti melakukan reduksi data yang berkaitan dengan program SIKAP, dilanjutkan dengan penyajian data yang merupakan  hasil  dari  berbagai  kumpulan  informasi  atau  data  yang  tersusun  untuk  memberikan kemungkinan  adanya  penarikan  kesimpulan,  terakhir  adalah  kesimpulan  yang  merupakan  tahap  akhir dari  proses  penelitian  ini  untuk  memberikan  makna  yang  telah  dianalisis  dan  diverivikasi  (Miles  dan Huberman, 2014)

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Sistem  Kepuasan  Pelayanan  (SIKAP)  adalah  Inovasi  Aplikasi  Layanan  Publik  berbasis  digital android yang terinstall di Handphone petugas pelayanan pada Kantor Kecamatan Baros Kota Sukabumi, salah  satu  upaya  yang  dilakukan  dalam  perbaikan  pelayanan  publik  adalah  dengan  menerima  dan menampung  laporan  kepuasan  pelayanan  secara  langsung  dimana  setelah  penerima  layanan  (warga) yang  telah  selesai  dengan  keperluan  layanan  di  Kantor  Kecamatan  Baros,  petugas  layanan  meminta penerima  layanan  untuk  memilih  tingkat  kepuasan  pelayanan  yang  tersedia  di  Handphone,  dan  untuk hasil  kepuasan  layanan  langsung  tersimpan  di  Database  Laporan  Pelayanan,  berisi  Data  penerima layanan  dan  kepuasannya  pada  Pelayanan  Kantor  Kecamatan  Baros.  Sistem  Kepuasan  Pelayanan dalam  pembuatan  Aplikasi  ini,  melibatkan  seluruh  Aparatur  Kecamatan  Baros,  dikarenakan  Pelayanan Publik adalah tugas seluruh Aparatur meliputi tupoksinya masing-masing, dan dalam pembuatan Aplikasi SIKAP –  Sistem  Kepuasan  Pelayanan  dengan  maksud  tujuan  menghimpun  Kepuasan  Pelayanan penerima  layanan  atau  warga  masyarakat  khusus  yang  berdomisili  di  wilayah  Kecamatan  Baros  Kota Sukabumi,  maka  perlunya  Tim  Pengelola  dalam  Pembuatan  maupun  Pengembang  dan  petugas  yang menerima aduan, dengan dibuatkanlah Surat Keputusan Camat Baros Kota Sukabumi Nomor : 07 Tahun 2021  tentang  Pembentukan  Tim  Pelaksana  Aplikasi  Pelayanan  Publik,  Sistem  Kepuasan  Pelayanan (SIKAP) Kecamatan Baros Kota Sukabumi.
Adapun  teori  yang  digunakan  oleh  peneliti  dalam  mengukur  suatu  efektivitas  ialah  dari  Duncan (Dalam Steers 2020) dengan 3 dimensi diantaranya, Pencapaian Tujuan, Integritas, dan Adaptasi. Ketiga dimensi  yang  menjadi  hasil  dari  penelitian  ini,  akan  dijelaskan  secara  lebih mendalam di bawah ini:

## Pencapaian Tujuan
Pencapaian  tujuan  sendiri  merupakan  sebuah  hasil  yang  dicapai  saat  suatu  kelompok  berhasil mencapai sasaran atau tujuan yang telah ditetapkan  sebelumnya, yang dimana menurut Duncan (dalam Steers,  2020:53)  pencapaian  tujuan  ialah  keseluruhan  upaya  pencapaian  tujuan  harus  dipandang sebagai sebuah proses.
Berdasarkan hasil wawancara peneliti dilapangan, Peneliti menemukan menunjukan bahwa tujuan dari  program  SIKAP  adalah  program  untuk  memberikan  kemudahan  kepada  pelayanan  kepada msyarakat  khususnya  di  daerah  kecamatan  baros  guna  meningkatkan  kesadaran  masyarakat  untuk mendapatkan  pelayanan  elektronik,  namun  hal  tersebut  belum  dirasakan  maksimal  Serta  peningkatan pelayanan, pemberdayaan,  dan  pembangunan  yang  dilakukan  oleh  pemerintah  yaitu  Kecamatan  Baros Kota  Sukabumi  dapat  berjalan  dengan  baik  sesuai  dengan  tujuan  program  yaitu  meningkatkan  mutu pelayanan publik kepada masyarakat yang lebih baik di Kota Sukabumi.
Meskipun  begitu  dalam  mencapai  tujuan  ini  tidak  mungkin  kiranya  dalam  sebuah  proses pelaksanaan  kegiatan  tidak  ada  menjadi  kendala,  adapun  kendala  dalam  pencapaian  tujuan  program SIKAP  yang  di  rasakan  oleh  oleh  pegawai  kecamatan  baros  yaitu  dari  segi  internal  seperti  mutasi pegawai  yang  menyebabkan  pembaharuan  pegawai  yang  mengakibatkan  menjadi  kendala  dalam pencapaian  tujuan  pada  program  SIKAP  ini,  tidak  jarang  dari  pihak  masyarakat  yang  tidak  mempunyai handphone  hal  tersebut  pula  yang  bisa  menjadi  kendala  seperti  penuturan  informan  yang  mengatakan adapun kendala bari berbagai segi terutama pihak masyarakat yang memang sangat minim pengetahuan dan tidak mempunyai Handphon android untuk mengakses aplikasi tersebut.
artinya  kendala  dalam  pencapaian  tujuan  pada  program  ini  yaitu  pihak  masyarakat  yang  masih minim  pengetahuan  dan  tidaknya  mempunyai  handphone  android,  hal  ini  lah  yang  menjadi  masalah dalam  program  sikap  serta  adanya  sistem  mutasi  pegawai  sehingga  pula  menjadi  salah  satu  kendala dalam pencapaian tujuan tersebut.
Dari  penjelasan  diatas,  dapat  diketahui  bahwa  pada  dimensi  pencapain  tujuan  ini  masih  belum berjalan  dengan baik.  dilihat dari  beberapa  tujuan  tersebut  sudah  dilaksanakan dengan  baik  oleh  pihak pelaksana  yaitu  Kecamatan  Baros  Kota  Sukabumi,  adapun  kendala  dalam  pencapaian  tujuan  program SIKAP  yaitu  dari  pihak  masyarakatnya  masih  banyak  yang  belum  mengerti  cara  menggunakan  aplikasi tersebut  dan  dan  banyak  juga  yang  tidak  memiliki  handphone  yang  mengakibatkan  pula  menjadi  salah satu kendala dalam pencapaian tujuan program tersebut.

## Integrasi
Duncan  melihat  integrasi  bahwa  dalam  mengukur  efektivitas  sebuah  organisasi  dalam mengimplementasikan  programnya  maka  harus  terintegrasi  baik  dengan  pihak  luar.  Dalam  program SIKAP  ini  tidak  hanya  peranan  Kecamatan  Baros  saja  yang  diperlukan  tetapi  juga  harus  melibatkan banyak pihak lain seperti Dinas terkait, dan juga segenap aparat. Selain itu Integrasi dapat merujuk pada kemampuan untuk mengintegrasikan berbagai komponen, proses, atau sistem dengan cara yang efektif. Dengan  demikian  artinya  Integrasi  dilihat  dari  kemampuan  integrasi  program  SIKAP  dalam menyelaraskan  sikap/perilaku  stakeholder.  Kemampuan  program  menjadi  wadah  untuk  mewujudkan berbagai aspirasi masyarakat, kemampuan program sebagai simpul kerjasama berbagai pihak.
Menurut  penjelasan  informan  program  SIKAP  merupakan  sebuah  wadah  yang  dimaksud  untuk tempat  aduan  masyarakat  yang  berkaitan  dengan  pelayanan  publik.  Hal  ini  tentunya  sudah  menjadi kewajiban  negara  sesuai  dengan  UU  KIP  No  14  Tahun  2008  mengenai  Keterbukaan  Informasi  Publik yang merupakan  prestasi  bangsa  dalam  rangka  mewujudkan  demokrasi  bangsa, dimana  salah  satu  ciri kehidupan  demokrasi  adalah  keterbukaan.  Mengenai  latar  belakang  program  SIKAP  itu  sendiri  dapat peneliti  ketahui  dari  tanggapan  wawancara  bersama  informan  1  bahwasannya  program  ini  diawali  oleh surat  keputusan  camat  baros  No  07  tahun  2021  mengenai  aplikasi  pelayanan  publik  sistem  kepuasan pelayanan (SIKAP) oleh karena itu kecamatan baros membuat program SIKAP.
Oleh  karena  itu  perlu  adanya  komunikasi  dan  sosialiasi  untuk  mengitergrasikan  program  ini dengan  efektif,  hal  telah  dilakukan  oleh  Kecamatan  Baros  Kota  Sukabumi.  Proses  sosialisasi  yang dilakukan  Kecamatan  Baros  dalam  menjalankan  program  SIKAP  yang  dimana  terget  tersebut  adalah RT/RW  sekitar  dengan  tujuan  sosialisasi  ini  adalah  untuk  memberikan  penjelasan  mengenai  program sikap  berkaitan  dengan  pengisian  pada  aplikasinya.  sosialiasi  yang  dilakukan  oleh  Kecamatan  Baros Kota  Dukabumi  mengenai  Program  Sikap  ini  benar  adanya  dan  melibatkan  beberapa  sektor  yang  ada, dan  di  media  masa  karena  bagaimanapun  dalam  pelaksanaan  program  ini  tentu  saja  tidak  bisa  hanya melibatkan satu sektor saja namun berbagai sektor lainya harus dilibatkan masyarakat di Kota Sukabumi Khususnya wilayah Kecamatan Baros dapat mengetahui dengan baik.
Namun begitu berkaitan proses sosialisasi yang dilakukan oleh pihak Kecamatan Baros, meskipun media  masa  dapat  mencapai  banyak  orang,  tetapi  masih  ada  ketidaksetaraan  dalam  ketersediaan  dan pencapaian  media  tersebut.  Ada  beberapa  kelompok  masyarakat,  seperti  yang  memiliki  keterbatasan finansial atau kurang mendapatkan pendidikan formal, mungkin memiliki akses terbatas terhadap media massa atau tidak dapat mengaksesnya dengan mudah, hal ini pun yang menjadi kesenjangan informasi
dan  sosialisasi  ini,  dapat  peneliti  ketahui  beberapa  kendala  yang  terjadi  saat  melaksanakan  proses sosialisasi yang dilakukan kepada masyarakat.
Dari penjelasan terkait dimensi Integritas yang dilakukan Kecamatan Baros dalam program SIKAP ini  sebagaimana  yang  dilihat  dari  Indikator  Sosialisasi,  Komunikasi  sudah  dilaksanakan  dengan  baik, akan  tetapi  masih  perlu  ditingkatkan  lagi  dalam  sosialisasi  dalam  menggunakan  media  sosial  karena masih  banyak  keluarga  yang  memiliki  keterbatasan  dalam  menggunakan  sosial  media  sehingga  harus meningkatkan cara komunikasi selain melalui sosial media.

## Adaptasi
Adaptasi merupakan kemampuan suatu organisasi untuk beradaptasi dan beroprasi secara efektif dalam menghadapi perubahan lingkungan atau situasi yang baru, atau yang terjadi ketika entitas mampu mengatasi  tantangan  yang  muncul,  memanfaatkan  peluang  untuk  mencapai  tujuan.  Namun  demikian Ketika  sebuah  organisasi  menerapkan  sebuah  sistem  dan  program  yang  baru  maka  tidak  serta  merta menjadikan  organisasi  tersebut  mampu  menjalankanya  dengan  baik.  Selama  masa  perencanaan program tersebut sampai pada tahapan implementasi dan evaluasilah terjadi proses adaptasi.
Pada  penelitian  ini  terbentuknya  program  SIKAP  yaitu  berpedoman  pada  Undang-undang  No  9 Tahun  2019  mengenai  penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang  mana  didalam  pasal  13  ayat  1 menyebutkan bahwa Penyelenggara dan pihak penerima kerjasama wajib mencantumkan alamat tempat mengadu dan sarana untuk menampung keluhan Masyarakat yang mudah diakses, antara lain telepon, layanan pesan singkat, laman, surat elektronik, dan kotak pengaduan namun pada aplikasi tersebut tidak adanya  tempat  pengaduan.  Hal  ini  selaras  dengan  penjelasan  informan  menyebutkan  bahwa  memang dilihat  dari  segi tampilan  di  aplikasi  yang  ada  pada  program  sikap, masih  kurangnya  beberapa  layanan untuk mengangani program kepuasan pelayanan tersebut.
Dapat diketahui bahwa aplikasi kepuasan pelayanan yang diberikan melalui program SIKAP belum optimal,  sepertinya  yang  dijelaskan  di  atas  bahwa  adaptasi  terdiri  dari  2  indikator,  yaitu  peningkatan kemampuan  dan  sarana  prasarana.  Yang  mana  peningkatan  kemampuan  disini  hal  ini  juga  didukung oleh  Perda  pasal  13  ayat  1  yang  mana  menyatakan  bahwa  Penyelenggara  dan  pihak  penerima kerjasama  wajib  mencantumkan  alamat  tempat  mengadu  dan  sarana  untuk  menampung  keluhan Masyarakat yang mudah diakses, antara lain telepon, layanan pesan singkat, laman, surat elektronik, dan kotak pengaduan. Karena bagaimanapun pada program ini perlu adanya seorang profesial didalam nya agar program ini dapat terarah sesuai dengan kebutuhan.
Dari  penjelasan  diatas,  dapat  diketahui  bahwa  berdasarkan  dimensi  Adaptasi  menurit  Duncan (dalam  streers  2020:  53)  bahwa  organisasi  harus  mampu  menyesuaikan  diri  dengan  lingkungan  nya. Namun pada kenyataan nya dari penjelasan diatas kecamatan baros dalam pelaksaan program ini belum memaksimalkan  kehadiran  aplikasi  ini  masih  banyak  kekurangan.  Tidak  adanya  beberapa  fitur  layanan yang  sangat  amat  diperlukan  dengan demikian  masyarakat  akan  merasa  lebih  puas  untuk  memberikan kepuasan layanan yang lebih kepada pegawai kecamatan baros kota sukabumi.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  temuan  dapat  disimpulkan  bahwa  pendekatan  duncan  (Dalam  Steers  2020) membantu  penelitian  ini  dalam  mengukur  dan  menganalisis  efektivitas  Sistem  Kepuasan  Pelayanan Kecamatan  Baros.  Dalam  program  ini  yang  seharusnya  menjadi  fokus  adalah  bagaimana  program  ini bisa memberikan kepuasan pelayanan yang optimal demi meningkatkan pelayanan pelaksanaan sesuai yang tertera di Undang-undang No 25 Tahun  2019, namun pada kenyataan dilapangan bahwa program ini  belum  dapat  dikatakan  optimal.  Hal  ini  dilihat  dari  belum  tercapainya  setiap  dimensi  dengan  baik, seperti kendala dalam pencapaian tujuan program SIKAP yaitu dari pihak masyarakatnya masih banyak yang  belum  mengerti  cara  menggunakan  aplikasi  tersebut  dan  dan  banyak  juga  yang  tidak  memiliki handphone  yang  mengakibatkan  pula  menjadi  salah  satu  kendala  dalam  pencapaian  tujuan  program tersebut. Dan masih kurangnya sosialisasi yang berkelanjutan sehingga menyebabkan segi pemahaman masyarakat  terkait  dengan apa  saja  yang menjadi  Manfaat dan  tujuan  program  ini  yang diterima masih kurang. Hal ini yang menjadikan pelaksanaan program tersebut kurang berjalan dengan optimal.

## Saran
1.  Lebih  mengoptimalkan  sosialisasi  baik  melalui  media  sosial  maupun  secara  langsung,  dikarenakan tidak  sedikit  masyarakatyang  masih  belum  mengetahui  adanya  program  tersebut,  kemudian  disaat
mensosialisasikannya  harus  disertai  dengan  prosedur  yang  ada  agar  masyarakat  yang  baru mengetahui orogram tersebut bisa mengerti dan merasa terbantu dengan mudah.
2.  Menambahkan fitur yang kurang dalam aplikasi tersebut, agar masyarakat tidak meraa bingung untuk memberikan komentar serta pengaduan pada aplikasi tersebut.
3.  Melakukan  evaluasi  dan  perbaikan  secara  berkala,  agar  program  tersebut  bisa  jauh  lebih meningkatkan kualitas pelayanan.

## DAFTAR PUSTAKA
Anggara, S. (2018). Kebijakan Publik . CV. Pustaka Setia. Hayat (2017). Manajemen Pelayanan Publik . Depok : PT. Rajagrafindo Persada. Mahmudi. (2010). Manajemen Kinerja Sektor Publik . UUP STIM YKPN. Milles  &  Huberman  (2014) Analisis  Data  Kualitatif,  Buku  Sumber  Metode-metode  Baru .  Universitas Indonesia (UI- PRESS).
Moleong, L. J. (1999) Metodelogi Penelitian Kualitatif . PT. Remaja Rosdakarya. Pasolong, H. (2019) Teori Administrasi Publik . Alfabeta. Sinambela, L. (2011). Reformasi Pelayanan Publik Teori, Kebijakan, dan Implementasi . Bumi Aksara. Steers, R. M. (2010) Efektivitas Organisasi . Erlangga. Suaib,  M.  R. (2016) Pengantar  Kebijakan  Publik  dari  Administrasi  Negara,  Kebijakan  Punlik,  Pelayanan Publik, Good Governance, Hingga Implementasi Kebijakan . Calpulis.
Sugiono. (2020). Penelitian Kualitatif, Kuantitatif, dan R&D . Alfabeta. Sugiono. (2022). Metode Penelitian Kualitatif . Alfabeta. Tangkilisan, H. N. S. (2005). Manajemen Publik . Granmedia Widiasarana Indonesia. Peraturan No. 09 Tahun 2019 Tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Peraturan No. 80 Tahun 2020 Tentang Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas Pokok,        Fungsi, dan
Tata Kerja Kecamatan.
Keputusan  Camat  Baros  Kota  Sukabumi  No.  07  Tahun  2021  Tentang  Pembentukan  Tim Pelaksanaan Aplikasi Pelayanan Publik Sistem Kepuasan Pelayanan (SIKAP).