## KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA KANTOR CAMAT TABIR ULU KABUPATEN MERANGIN

## THE QUALITY OF PUBLIC SERVICE IN SUBDISTRICT OFFICE TABIR ULU MERANGIN REGENCY
Joko Susanto 1 , Zepa Anggraini 2
1 Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Setih Setio Muara Bungo, Jambi email: jokosusantoo251@gmail.com
2 Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Setih Setio Muara Bungo, Jambi email: zepaanggraini@gmail.com

## Abstrak
Penyelenggaraan  pelayanan  publik  merupakan  upaya  Negara  untuk  memenuhi  kebutuhan  dasar  dan hak-hak sipil setiap warga Negara atas barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara  pelayanan  publik.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  bagaimana  kualitas pelayanan  publik  pada  kantor  Camat  Tabir  Ulu  Kabupaten  Merangin.  Metode  Penelitian  ini menggunakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data penelitian dengan  observasi,  wawancara  dan  telaah  dokumen  dengan  informan  berjumlah  tujuh  orang.  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  publik  pada  Kantor  Camat  Tabir  Ulu  belum terlaksana dengan baik secara keseluruhan,  dilihat dari lima dimensi kualitas pelayanan publik yaitu berwujud,  kehandalan,  ketanggapan,  jaminan,  dan  empati.  Berwujud,  ruang  tunggu  yang  belum dilengkapi  dengan  pendingin  ruangan  seperti  AC,  sehingga  masyarakat  belum  merasa  nyaman diruang tunggu. Kehandalan, kecepatan pegawai dalam pengurusan administrasi sudah tergolong baik, terlihat  dari  kemampun  dan  keahlian  dalam  penggunaan  teknologi  yang  ada  di  kantor  sebagai  alat bantu  dalam  proses  melayani  masyarakat.  Ketanggapan,  dalam  melayani  masyarakat  belum  dapat dirasakan  sepenuhnya  oleh  masyarakat,  karena  petugas  dalam  melakukan  pelayanan  belum  sesuai dengan  waktu  yang  tepat  dan  masih  ada  beberapa  keluhan  masyarakat  yang  belum  dapat  direspon dengan cepat. Jaminan, masih ditemukan pelayanan yang belum terjamin selesai dengan waktu yang telah  ditentukan.  Empati,  masih  ditemukan  perlakuan  istimewa  kepada  masyarakat  yang  ada hubungan kekerabatan.
Kata Kunci: Kualitas , Pelayanan Publik, Kantor Camat Tabir Ulu

## Abstract
The delivery of public services is an effort by the State to fulfil the basic needs and civil rights of every citizen upon the goods, services, and administrative services provided by the public service providers. This  study  aims  to  determine  how  the  quality  of  public  service  in  subdistrict  office  Tabir  Ulu merangin Regency. This research uses descriptive method with a qualitative approach. Research data collection  techniques  are  observation,  interview  and  document  review  with  seven  informants.  The results  showed  that  the  quality  of  public  services  in  the  Tabir  Ulu  Sub-District  Office  has  not  been well  implemented,  measured  by  five  dimensions  of  quality  of  public  services,  which  are  tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy.  From Tangible perspective, the waiting room is not yet equipped with air conditioning such as air conditioning, so that people do not feel comfortable
Joko Santoso dan Zepa Anggraini /Jurnal Administrasi Negara, Volume 25 Nomor 2 (2019)/105 - 122
in  the  waiting  room.  From  the  perspective  of  Reliability,  the  speed  of  employees  in  administrative management has been classified as good, seen from the ability and expertise in the use of technology in the office as a tool in the process of serving the community. In terms of responsiveness, in serving the community,  cannot yet be  fully  acknowledged  by the  community,  because  officers in  performing services are not punctual in time and there are still some complaints from the community that cannot be responded quickly. In terms of Guarantees, there are still services that have not been guaranteed to  be  completed  within  the  allotted  time.  And  from  the  point  of  Empathy,  special  treatment  is  still found for people who have kinship relations.

## Keywords: Quality, Public Service, Subdistrict Office Tabir Ulu

## PENDAHULUAN
Penyelenggaraan  pelayanan  publik merupakan  upaya  Negara  untuk  memenuhi kebutuhan  dasar  dan  hak-hak  sipil  setiap warga  Negara  atas  barang,  jasa,  dan pelayanan  administrasi  yang  disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Pelayanan umum/publik dapat didefinisikan  sebagai  segala  bentuk  jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun  jasa  publik  yang  pada  prinsipnya menjadi  tanggungjawab  dan  dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan  di  lingkungan  Badan  Usaha  Milik Negara  atau  Badan  Usaha  Milik  Daerah, dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan
peraturan
perundang-undangan (Ratminto &
Winarsih, 2007). Pendapat lainnya memberikan  pengertian  bahwa  pelayanan publik  adalah:  Melayani  keperluan  orang atau  masyarakat  atau  organisasi  yang memiliki  kepentingan  pada  organisasi, sesuai  dengan  aturan  pokok  dan  tata  cara
yang  ditentukan  dan  ditujukan  untuk memberikan  kepuasan  kepada  penerima layanan (Hardiyansyah, 2011).
Sejak diberlakukannya otonomi daerah,  pelayanan  publik  menjadi  ramai diperbincangkan,  karena  pelayanan  publik merupakan  salah  satu  variabel  yang menjadi  ukuran  keberhasilan  pelaksanaan otonomi  daerah.  Apabila  pelayanan  publik yang  dilakukan  oleh  pemerintah  daerah  itu baik  atau berkualitas, maka tidak  menutup kemungkinan  pelaksanaan  otonomi  daerah bisa dikatakan berhasil.
Kualitas pelayanan publik merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses  dan  lingkungan  dimana  penilaian kualitasnya  ditentukan  pada  saat  terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut (Ibrahim,  2008).  Adapun  ciri-ciri  atau  atau atribut-atribut  untuk  menentukan  kualitas pelayanan  publik  tersebut  antara  lain adalah:  (1)  Ketetapan  Waktu  Pelayanan, yang  meliputi  waktu  tunggu  dan  waktu proses;  (2)  Akurasi  pelayanan,  yang
meliputi bebas dari kesalahan; (3) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan  pelayanan;  (4)  Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya  petugas  yang  melayani  dan banyaknya  fasilitas  pendukung  seperti komputer; (5) Kenyamanan dalam memperoleh  pelayanan,  berkaitan  dengan lokasi,  ruang  tempat  pelayanan,  tempat parkir,  ketersediaan    informasi  dan  lain- lain;  (6)  Atribut  pendukung  pelayanan lainnya  seperti  ruang  tunggu  ber-AC, kebersihan  dan  lain-lain  (Tjiptono,  1995). Untuk  dapat  menilai  sejauhmana  mutu pelayanan  publik  yang  diberikan  aparatur pemerintah,  memang  tidak  bisa  dihindari, bahkan  menjadi tolok  ukur  kualitas pelayanan  tersebut  dapat  ditelaah  dari kriteria dimensi-dimensi  kualitas pelayanan publik.  Menurut  (Zeithaml  dkk.  dalam Hardiyansyah,  2011)  Kualitas  pelayanan publik  dapat  diukur  dari  5  (lima)  dimensi, yaitu: Tangibel (Berwujud), Reliability (Kehandalan), Responsiviness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan),  dan
Empathy (Empati).
Salah satu misi dan tujuan pembentukan  birokrasi  pemerintah  adalah untuk memberikan pelayanan sebaik- baiknya kepada masyarakat umum (publik). Tujuan  pelayanan  publik  pada  dasarnya adalah  memuaskan  masyarakat.  Untuk
mencapai  kepuasan  itu  dituntut  kualitas pelayanan  publik  yang  profesional,  namun hingga sekarang ini kualitas penyelenggaraan pelayanan publik di kantor Camat  Tabir  Ulu  masih  merupakan  isu yang  banyak  mengemuka.  Tuntutan  yang dilakukan oleh masyarakat kepada birokrasi pemerintah untuk menyelenggarakan pelayanan  publik  yang  berkualitas  adalah sejarah  dengan  meningkatnya  pengetahuan masyarakat,  di  samping  karena  tumbuhnya iklim yang lebih demokratis dalam pengelolaan administrasi publik dewasa ini. Tuntutan  tersebut  dipahami  mengingat kinerja birokrasi pemerintah dalam pelayanan publik selama ini masih jauh dari harapan. Disadari bahwa kualitas pelayanan publik yang ada di kantor Camat Tabir Ulu masih dihadapkan pada sistem pemerintahan  yang  belum  efektif  dan efesien serta kualitas sumber daya manusia aparatur  yang  belum  memadai.  Hal  ini terlihat  dari  masih  banyaknya  keluhan  dan pengaduan  dari  masyarakat  baik  secara langsung  maupun  melalui  media  massa, menyangkut  birokrasi,  seperti  prosedur yang  terkadang  masih  berbelit-belit,  tidak ada  kepastian  jangka  waktu  penyelesaian, persyaratan  yang  tidak  transparan,  sikap petugas  yang  kurang  responsif  terhadap masyarakat  yang  dilayani,  sikap  petugas yang  kurang  ramah  atau  kurang  sopan
ataupun sikap petugas yang masih membeda-bedakan masyarakat yang membutuhkan pelayanan, sehingga menimbulkan  citra  yang  kurang  baik terhadap  pemerintah  khususnya  di  kantor Camat Tabir Ulu. Hal yang seperti itu tidak bisa dibiarkan begitu saja. Untuk mengatasi kondisi  tersebut,  maka  perlu  dilakukan upaya  perbaikan  kualitas  penyelenggaraan pelayanan  publik  secara  berkesinambungan demi  mewujudkan  pelayanan  publik  yang prima.
Penelitian tentang kualitas pelayanan  publik  ini  telah  dilakukan  oleh beberapa peneliti sebelumnya, salah satunya  penelitian  yang  dilakukan  oleh (Rezha Yahya dkk, 2014) hasil penelitiannya menunjukkan bahwa Kualitas layanan  publik  dapat  diukur  meliputi indikator  berikut:  kesederhanaan,  kejelasan dan  kepastian,  keamanan,  keterbukaan, ekonomis,  keadilan,  ketepatan  waktu. Dalam  pelaksanaan  layanan  publik  selama ini di kecamatan Giri tidak terdapat kendala apapun  dalam  hal  kemananan.  Berkaitan dengan keterbukaan layanan kepada masyarakat, pihak kecamatan sudah melakukan  kegiatan  sosialisasi  jika  ada setiap pertemuan dengan aparat desa/kelurahan yang melibatkan juga masyarakat, selain itu dilakukan penempelan  selebaran  informasi  yang
mudah  dilihat  langsung  oleh  masyarakat. Meskipun secara resmi pelayanan maksimal adalah  15  menit,  temuan  di  lapangan menyatakan ketidaksesuaian. Untuk pelayanan KTP dan KK dilakukan selama 2 atau 3 hari. Penelitian tersebut menunjukkan  kekurangannya  pada  bagian pelayanan dari aspek ketepatan waktu, yang mana  belum  sesuai  waktu  pelayanan  yang telah ditentukan
Penelitian selanjutnya tentang kualitas  pelayanan  publik  yang  dilakukan oleh  (Nikita  dkk,  2017)  hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  secara  umum  kualitas pelayanan  publik  di  Kecamatan  Pineleng belum terlaksana dengan baik. Hal ini dapat dilihat  dari  5  (lima)  dimensi  kualitas pelayanan, yaitu; Tangibles (bukti langsung),  ruang  tunggu  yang  tidak dilengkapi  dengan  fasilitas  meja  dan  kursi yang  memadai,  kebersihan  yang  kurang terawat,  perlengkapan  kantor  yang  tidak dimanfaatkan,  informasi  pendukung  yang tidak  tertata  dengan  baik  serta  lahan  parkir yang sempit. Reability (kehandalan), kecepatan  pegawai  dalam  pengurusan administrasi tergolong masih lambat, kurangnya jumlah pegawai dan kualitas dari pegawai yang ada masih kurang. Responsivess  (daya  tanggap),  prosedur pelayanan  kependudukan  dalam  hal  ini kesederhanaan  pelayanan  dan  keterbukaan
layanan  kepada  masyarakat  sudah  baik. Assurance  (jaminan),  masih  ditemukan perlakuan  istimewa  kepada  masyarakat yang  ada  hubungan  kekerabatan.  Empathy (empati),  sikap  tegas  tapi  penuh  perhatian terlihat  jelas  dengan  sikap  aparatur  yang terbuka  sehingga  keakraban  terjalin  antara masyarakat dan aparat.
Beberapa  penelitian  di  atas  yang dilakukan oleh peneliti sebelumnya menunjukkan  ada  relevansi  dengan  apa yang akan dibahas pada penelitian ini yaitu terkait  dengan  Kualitas  Pelayanan  Publik Pada  Kantor  Camat  Tabir  Ulu  Kabupaten Merangin.  Pada  penelitian  ini  dapat  dibuat suatu rumusan permasalahan yaitu bagaimana  kualitas  pelayanan  publik  di kantor  Camat  Tabir  Ulu  Kabupaten Merangin?  Maka  dari  itu  dalam  penelitian ini  mempunyai  suatu  tujuan  yaitu  untuk mengetahui  bagaimana  kualitas  pelayanan publik  pada  kantor  camat  Tabir  Ulu Kabupaten Merangin.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian deskriptif  dengan  pendekatan  kualitatif. Penelitian  deskriptif  kualitatif  merupakan penelitian yang bertujuan untuk menggambarkan dan mendeskripsikan peristiwa maupun fenomena yang terjadi di lapangan  dan  menyajikan  data  secara
sistematis,  faktual,  dan  akurat  mengenai fakta-fakta  atau  fenomena-fenomena  yang terjadi  di  lapangan.  Dalam  penelitian  ini peneliti mengambil informan dengan menggunakan  teknik porposive  sampling . Teknik porposive  sampling yaitu  untuk menentukan  sampel/informan  penelitian dengan  beberapa  pertimbangan  tertentu yang  bertujuan  agar  data  yang  diperoleh nantinya  bisa  lebih  representatif.  Adapun yang menjadi informan dalam penelitian ini berjumlah  7  (tujuh)  orang.  Informan tersebut dipilih karena peneliti memerlukan informasi yang dapat mewakili karakteristik    populasi,    maka  peneliti mengambil  tujuh  orang  informan  sebagai objek  penelitian  karena  informan tersebut dirasa    mampu  mewakili  karakteristik populasi yang diinginkan. Waktu penelitian yaitu  dimulai  dari  bulan  Mei  2019  sampai bulan Juni 2019. Sumber data penelitian ini ada  dua,  pertama  data  primer  yaitu  data yang  diperoleh  dari  lokasi  penelitian  yang berupa  wawancara  dengan  bagian  terkait dengan  pengumpulan  data  penelitian  dan data  ini  masih  murni  dan  belum  diolah dalam  suatu  proses  tertentu,  kedua  data sekunder  yaitu  data  yang  diperoleh  dalam bentuk  sudah  diolah  dan  dipublikasikan seperti  buku  laporan  dan  bahan-bahan dokumenter.
Teknik    pengumpulan  data  pada penelitian  ini  yaitu  observasi,  wawancara, dan  telaah  dokumen.  Teknik  analisis  data yang  digunakan  dalam  penelitian  ini dimulai  dari  seluruh  data  yang  telah terkumpul, melalui wawancara, dokumentasi dan  observasi dituliskan dalam  catatan  lapangan  selama  melakukan penelitian  pada  Kantor  Camat  Tabir  Ulu. Data-data  yang  telah  diperoleh  berbagai sumber kemudian dideskripsikan dan interpretasikan.
1. Observasi
Dalam  observasi  ini  peneliti  lebih banyak menggunakan salah satu dari panca indra,  yaitu  indra  penglihatan.  Instrumen observasi  akan  lebih  efektif  jika  informasi yang  hendak  diambil  berupa  kondisi  atau fakta  alami,  tingkah  laku  dan  hasil  kerja responden  dalam  situasi  alami.  Untuk memaksimalkan  hasil  observasi,  peneliti menggunakan  alat  bantu  yang  sesuai dengan kondisi lapangan.
2. Wawancara
Pada  teknik  ini  peneliti  datang berhadapan  muka  secara  langsung  dengan responden atau subjek yang diteliti. Peneliti akan melakukan wawancara dengan responden yang memang dianggap refresentatif.  Peneliti  menanyakan  sesuatu yang telah direncanakan kepada responden.
3. Dokumentasi
Pada teknik ini, peneliti memperoleh  informasi  dari  bermacam- macam  sumber  tertulis  atau  dokumen  yang ada  pada  responden  atau  tempat,  di  mana responden bertempat tinggal atau melakukan kegiatan sehari-harinya. Sumber dokumen  yang  dimaksud  bisa  berbentuk dokumentasi resmi, seperti surat keputusan, surat instruksi, dan surat bukti kegiatan dan sebagainya  yang  dikeluarkan  oleh  kantor atau organisasi yang bersangkutan.
Analisis  data  yang  dipergunakan dalam penelitian ini adalah model interaktif yang mengacu pendapat Miles dan Huberman,  (Djama’an  Satori  dan  Aan Komariah,  2013)  yang  mengemukakan bahwa  dalam  analisis  data  kualitatif  ada empat tahapan yang harus dilakukan secara interaktif  dan  berlangsung  secara  terus menerus sampai tuntas, yaitu:
1. Tahap Pengumpulan Data
Pengumpulan  data  berisi  tentang serangkaian proses pengumpulan data  yang sudah dimulai ketika awal penelitian, yakni sebelum  penelitian,  pada  saat  penelitian sampai akhir penelitian. Proses pengumpulan data pada penelitian kualitatif tidak  memiliki  waktu  tersendiri,  melainkan sepanjang penelitian yang dilakukan, proses pengumpulan data dapat dilakukan.
2. Tahap Reduksi Data
Reduksi  data  berarti  merangkum, memilih hal-hal yang pokok, memfokuskan pada  hal-hal  yang  penting,  dicari  tema  dan polanya  dan  membuang  yang  tidak  perlu. Data  yang  telah  dikumpulkan  melalui observasi,  wawancara  dan  dokumentasi dirangkum  dan  dipilih  sesuai  dengan  fokus dari  permasalahan  yang  diteliti  dalam penelitian  ini,  menjadi  satu  bentuk  tulisan yang  akan  dianalisis  sesuai  formatnya masing-masing. Data-data yang tidak penting atau tidak ada hubungannya dengan fokus  penelitian  dibuang,  data  yang  telah dipilih kemudian disajikan dalam penyajian data.
3. Tahap Penyajian Data
Penyajian  data  merupakan  hasil reduksi  data  yang  disajikan  dalam  laporan secara  sistematik  yang  mudah  dibaca  atau dipahami  sebagai  keseluruhan  maupun bagian-bagian  dalam  konteks  sebagai  satu kesatuan.  Penyajian  data  adalah  analisis data  secara  sistematis  dan  terperinci  yang disajikan dalam pembahasan dari permasalahan-permasalahan  yang  diteliti dalam penelitian ini.
4. Tahap Penarikan Kesimpulan
Tahapan  terakhir  adalah  penarikan kesimpulan, dimana peneliti harus memaknai  data-data  yang  telah  terkumpul dibuat dalam bentuk pernyataan singkat dan
mudah  dipahami  dengan  mengacu  pada masalah  yang  diteliti.  Dengan  penarikan kesimpulan, akan tergambar dengan singkat dan  jelas  jawaban  dari  permasalahan  yang dibahas dalam penelitian ini.

## HASIL PENELITIAN
Pelayanan  publik  pada  dasarnya menyangkut  aspek  kehidupan  yang  sangat luas.  Dalam  kehidupan  bernegara,  maka pemerintah  memiliki  fungsi  memberikan berbagai  pelayanan  publik  yang  diperlukan oleh  masyarakat,  mulai  dari  pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan-pelayanan  lain  dalam  rangka memenuhi  kebutuhan  masyarakat  dalam bidang  pendidikan,  kesehatan,  utilitas,  dan lainnya.  Hasil  penelitian  ini  dapat  diambil datanya  dari  hasil  observasi  peneliti  di lapangan,  wawancara  dengan  responden dengan  informan  yang  telah  ditentukan sebelumnya, dan didukung dengan dokumentasi  yang  sekiranya  dibutuhkan dalam penelitian ini. Untuk melihat kualitas pelayanan publik pada Kantor Camat Tabir Ulu,  maka  tolok  ukurnya  dapat  dilihat  dari dimensi  kualitas  pelayanan  publik.  Adapun dimensi  kualitas  pelayanan  publik  tersebut adalah: Tangibel (Berwujud)  yaitu  terdiri atas  fasilitas  fisik,  peralatan,  personil  dan komunikasi; Reliability (Kehandalan)  yaitu terdiri  dari  kemampuan  unit  pelayanan
dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan  dengan  tepat; Responsiviness (Ketanggapan) yaitu kemauan untuk membantu  masyarakat  bertanggungjawab terhadap  mutu  layanan  yang  diberikan; Assurance (Jaminan) yaitu mencakup pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan  dan sifat  dapat  dipercaya  yang  dimiliki  para pegawai  atau  aparatur;  dan Empathy
(Empati)  yaitu  menacakup  kemudahan dalam  melaukan  hubungan  komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan masyarakat.

## Tangibel (Berwujud)
Tangibles  adalah  bukti  konkret kemampuan  untuk  menampilkan  yang terbaik bagi masyarakat yang dilayani. Baik dari  sisi  fisik  tampilan  bangunan,  fasilitas, perlengkapan teknologi pendukung, kenyamanan  tempat  melakukan  pelayanan, kedisiplinan  petugas,  hingga  penampilan petugas/aparatur dalam melayani masyarakat.  Berdasarkan  observasi  yang peneliti  lakukan  di  kantor  Camat  tabir  Ulu memang  dari  sisi  fisik  tampilan  bangunan, seperti  fasilitas  ruang  tunggu  belum sepenuhnya  bisa  dikatakan  nyaman,  karena belum  memiliki  perlengkapan  seperti  AC, termasuk  lingkungan  yang  bersih  juga menjadi  faktor  yang  sangat  mempengaruhi dalam memberikan kenyaman pada
masyarakat, karena pada dasarnya lingkungan yang kotor tidak akan memberikan kenyamanan. Sebagai pegawai atau aparatur dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat juga harus diperhatikan, karena penampilan juga mendapat penilaian dari  masyarakat,  dan  berdasarkan  hasil wawancara  dengan  camat  Tabir  Ulu menyatakan bahwa:
“Jika  ada  masyarakat  yang  minta dilayani atau berurusan dengan keperluan  yang  ada  di  kantor  camat, kami  akan  selalu  melayani,  hanya  saja terkadang  ada  beberapa  ruang  yang mungkin  dirasa  tidak  atau  kurang nyaman,  seperti  ruang  tunggu  yang tidak  ber-AC  sehingga  masyarakat yang ingin mendapatkan layanan kurang  nyaman  di  ruang  tunggu,  hal tersebut  sangat  kami  pahami”  (Yusup,
Mei 2019).
Selanjutnya Hasil wawancara dengan salah satu masyarakat yang dilayani, menyatakan bahwa:
“Saya selaku masyarakat terkadang ada keperluan  yang  harus  saya  urus  di kantor  camat  ini,  saya  melihat  kalau dari  penampilan  petugas,  mereka  bisa dikatakan rapi dalam berpakaian ataupun  dalam  melayani  masyarakat, hanya  saja  terkadang  saya  lama menunggu  mereka  datang  ke  kantor, boleh  dibilang  mereka  kurang  disiplin dalam  waktu,  sehingga  saya  pun terpaksa  menunggu  mereka  walaupun mereka  terlambat  datang  ke  kantor, karena  saya  ada  kebutuhan  dengan meraka” (Andi, Mei 2019).
Pernyataan masyarakat lainnya terkait  lingkungan  yang  ada  di  kantor Camat Tabir Ulu, menyatakan bahwa :
“Lingkungan  yang  bersih  juga  bisa membuat masyarakat  yang mempunyai kepentingan  menjadi  nyaman,  tetapi yang  terjadi  di  kantor  camat,  belum begitu  banyak  tersedia  tong  sampah yang  kecil  untuk  sampah-sampah  yang ringan,  sehingga  terkadang  ada  yang makan permen saja mereka membuang sampah  sembarangan,  karena  belum tersedia  tong  sampah  yang  kecil,  yang ada  hanya  tong  sampah  besar  di beberapa tempat” (Desi, Mei 2019).

## Reliability (Kehandalan)
Reliable atau  kehandalan  adalah kemampuan  unit  pelayanan  atau  petugas dalam  menciptakan  pelayanan,  seperti kecermatan petugas dalam melayani masyarakat,  standar  pelayanan  yang  jelas, serta  kemampuan  atau  keahlian  petugas dalam  menggunakan  alat  bantu  dalam proses pelayanan administratif.
Berkaitan dengan kehandalan petugas,  hal  tersebut  dapat  diketahui berdasarkan hasil wawancara dengan informan  selaku  kasi  pelayanan  umum  di kantor camat Tabir Ulu, berliau menyatakan bahwa:
“Iya  benar,  terkait  dengan  kehandalan kami  dalam  menggunakan  alat-alat yang ada di kantor ini, tidak sepenuhnya  semua  petugas  dapat memahami,  tetapi  petugas  kami  yang dibagian  pelayanan  paham  tentang yang namanya  alat bantu  dalam proses pelayanan, seperti penggunaan komputer  dan  lain-lain,  karena  kami sudah  pernah  mengadakan  praktek tentang  penggunaan  alat  teknologi tersebut  dengan  maksud  dan  tujuannya
adalah  agar  proses  pelayanan  sesuai dengan  standarnya”  (Siti  Aisyah,  Mei 2019).
Pernyataan yang senada yang diungkapkan  oleh  warga  sekitar  yang kebetulan berurusan dengan bagian pelayanan menyatakan bahwa:
“Terkait  dengan  kehandalan,  kalau saya  lihat  mereka  memang  sudah  ahli dalam  menggunakan  teknologi,  itu kalau  yang  terlihat  oleh  saya,  mereka handal  dalam  hal  ini”  (Norman,  Mei 2019).

## Responsiviness (Ketanggapan)
Responsiveness adalah tanggap memberikan  pelayanan  yang  cepat  atau responsif serta diiringi dengan cara penyampaian  yang  jelas  dan  mudah dimengerti  seperti  merespon    setiap masyarakat  atau  pemohon  yang  ingin mendapatkan pelayanan, petugas melakukan  pelayanan  dengan  cepat,  tepat, cermat  dan  melakukan  pelayanan  dengan waktu yang tepat.
Permasalahan  ketanggapan  di  sini ada kaitannya dengan masalah kedisiplinan, apabila petugas tidak disiplin dengan waktu kerja, bagaimana bisa melakukan pelayanan dengan  cepat  dan  tepat.  Hal  tersebut  dapat diketahui melalui wawancara dengan masyarakat yang menyatakan bahwa:
“Pelayanan  yang  diberikan  oleh petugas  di  kantor  camat  Tabir  Ulu  ini belum  bisa  dikatakan  baik,  karena petugas  kantor  camat  tabir  ulu  ini sering  tidak  disiplin  dalam  waktu,
contoh  jam  kerja  masuk  jam  8,  tetapi mereka  datang  malah  jam  9,  saya pernah  ke  kantor  camat  ini  datang  jam 8  karena  ada  sesuatu  hal  yang  ingin saya  urus,  tetapi  pas  sampai  disini kantornya  masih  sepi,  hal  yang  seperti ini sangat disayangkan. Terkadang juga ada proses  yang berbelit-belit sehingga petugas  yang  melakukan  pelayanan tidak  bisa  dilakukan  dengan  cepat” (Desi, Juni 2019).
Selanjutnya pernyataan yang sedikit berbeda  oleh  staf  kantor  camat  tabir  ulu menyatakan bahwa:
“Untuk  masalah  kedisiplinan,  kami selalu  melakukan  tugas  dengan  waktu yang  sudah  ditentukan,  hanya  saja kadang  kami  terlambat  datang  ke kantor,  kalau  masalah  merespon  setiap keluhan-keluhan masyarakat, kami selalu  merespon  dan  kami  akan  tindak cepat,  hanya  saja  butuh  proses  untuk setiap pemohon yang ingin mendapatkan  pelayanan”  (Bambang,
Juni 2019).

## Assurance (Jaminan)
Dimensi  jaminan  adalah  dimensi dari  kualitas  pelayanan  yang  berkaitan dengan  jaminan  dalam  tepat  waktu  dalam pelayanan, biaya dalam pelayanan, legalitas dalam pelayanan dan kepastian biaya dalam pelayanan. Aspek ini salah satu yang paling diharapkan  masyarakat.  Petugas  yang  yang dapat memberikan jaminan kepada masyarakat  menjadi  salah  satu  faktor pendukung  bagi  pengguna  layanan  untuk memberikan  penilaian  yang  baik  atas pelayanan yang disajikan.
Berdasarkan hasil wawancara dengan  kasi  kantor  camat  tabir  ulu  terkait dengan  jaminan  pelayanan  menyatakan bahwa:
“Terkait  dengan  kualitas  pelayanan yang  ini,  yaitu  berkaitan  dengan jaminan,  kami  disini  tidak  memungut biaya apapun jika ada masyarakat yang ingin mempunyai keperluan atau kepentingan  di  kantor  camat  ini,  kami akan  mengatakan  yang  sejujurnya  jika ada maupuan tidak ada biaya yang akan dikeluarkan oleh masyarakat itu sendiri,  hanya  saja  kami  dalam memberikan  pelayanan  tidak  bisa memberikan  kepastian  atau  jaminan terkait  dengan  tepat  waktu  dalam pelayanan, terkadang pas kita lagi kerja kadang lampu mati mendadak atau ada hal-hal  lain  yang  kadang  tidak  kita inginkan sehingga kita belum sepenuhnya  bisa  menjamin  untuk waktu  dalam  pelayanan”  (Siti  Aisyah, Juni 2019).
Pernyataan  serupa  oleh  salah  satu masyarakat yang mendapatkan pelayanan di kantor camat Tabir Ulu, beliau menyatakan bahwa:
“Setahu  saya,  terkait  biaya  yang  aneh- aneh  di  kantor  ini,  saya  belum  pernah menemukan  selama  saya  berurusan dengan  petugas  pelayanan  yang  ada  di kantor camat ini, selama saya mempunyai  kepentingan,  mereka  tetap melayan tanpa memungut biaya,  hanya saja memang masalah waktu  saja  yang kurang  tepat  dalam  pengerjaannya, terkait  kendala  waktu  yang  kadang mati  lampu,  saya  juga  tidak  melihat  di kantor ini ada atau tidaknya mesin disel sebagai pengganti arus listrik, sehingga dari  segi  jaminan  tepat  waktu  dalam pelayanan  memang  masih  kurang tepat” (Rido, Juni 2019).
Joko Santoso dan Zepa Anggraini /Jurnal Administrasi Negara, Volume 25 Nomor 2 (2019)/105 - 122

## Empathy (Empati)
Empathy adalah memberikan perhatian  yang  tulus  dan  bersifat  pribadi kepada masyarakat, hal ini dilakukan untuk mengetahui  keinginan  konsumen  secara akurat  dan  spesifik.  Dimensi  kualitas pelayanan  publik  yang  empati  ini  terkait dengan pelayanan yang mana mendahulukan  kepentingan  masyarakat, petugas  juga  harus  melayani  dengan  sikap ramah,  sopan  santun,  melayani  dengan tidak diskriminatif dan selaku petugas harus melayani dan menghargai setiap masyarakat yang  datang.  Aspek  ini  juga  sangat diharapkan oleh masyarakat, karena masyarakat sering mendengar bahwa terkadang  pelayanan  yang  diberikan  lebih mendahulukan  orang  yang  dikenal  atau kerabatnya dibanding masyarakat yang lain, maka  dari  itu  aspek  empati  ini  juga  sangat penting  diterapkan  di  kantor  camat  Tabir Ulu  sehingga  pelayanan  yang  diberikan dapat  dirasakan  oleh  masyarakat  dan  bisa berkualitas.
Berdasarkan hasil wawancara dengan  camat  Tabir  Ulu  terkait  dengan kualitas pelayanan publik dilihat dari aspek empati menyatakan bahwa:
“Saya selaku camat yang siap melayani masyarakat  kecamatan  Tabir  Ulu  bagi siapapun yang mempunyai kepentingan,  terkait  dengan  pelayanan yang  diberikan  oleh  petugas  yang kurang  sopan  atau  kurang  ramah  atau
cuek,  itu  adalah  pribadi  petugas,  tetapi disini selaku camat akan menindak dan menegur, memberikan pemahaman kepada petugas yang sekiranya berbuat tidak  sesuai  dengan  prinsip-prinsip penyelenggaraan  pelayanan”  (Yusup, Juni 2019).
Selanjutnya pernyataan dari masyarakat terkait dengan kualitas pelayanan dari aspek empati, bahwasannya:
“ Saya pernah berurusan dikantor camat ini,  terkait  dengan  hal  empati  ini, terkadang  masih  ada  beberapa  petugas yang memang cuek, melayani sekedarnya saja, dan terkadang pelayanan masih ada juga yang dibeda- bedakan, contohnya apabila ada kerabatnya  yang  datang  minta  dilayani mereka  langsung  melayani  dengan baik, berbeda pelayanan yang diberikan kepada  orang  yang  mungkin  tidak begitu  kenal,  dan  saya  rasa  hendaknya sebagai  petugas  atau  pegawai  dapat memberikan  pelayanan  yang  sama kepada siapapun yang membutuhkannya”. (Desi, Juni 2019).

## PEMBAHASAN
Kualiatas  pelayanan  adalah  upaya yang dilakukan penyedia   jasa   pelayanan dalam rangka memenuhi harapan masyarakat secara konsisten. Secara etimologis,  pelayanan  berasal  dari  kata layan  yang  berarti  membantu  menyiapkan atau  mengurus  apa-apa  yang  diperlukan seseorang,  kemudian  pelayanan  dapat diartikan sebagai perihal atau cara melayani;  servis/jasa;  sehubungan  dengan jual beli barang atau jasa (Poerwadarminta, 1995).  Pelayanan  umum  atau  pelayanan
publik  menurut  (Sadu  Wasistiono,  2001) adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah,  pihak  swasta  atas  nama pemerintah  ataupun  pihak  swasta  kepada masyarakat  dengan  atau  tanpa  pembayaran guna  memenuhi  kebutuhan  dan  atau kepentingan  masyarakat.  Dari  pengertian pelayanan dan pelayanan publik  yang telah di  atas,  dalam  konteks  pemerintah  daerah, pelayanan publik dapat disimpulkan sebagai  pemberian  layanan  atau  melayani keperluan  orang  atau  masyarakat  dan/atau organisasi lain yang mempunyai kepentingan  pada  organisasi  itu,  sesuai dengan  aturan  pokok  dan  tata  cara  yang ditentukan dan ditujukan untuk memberikan  kepuasan  kepada  penerima pelayanan.
Untuk mengetahui kualitas pelayanan  publik  pada  Kantor  Kecamatan Tabir  Ulu  saat  ini,  peneliti  menggunakan lima  dimensi  kualitas  pelayanan  publik sebagai  tolok  ukur  yang  dikemukakan  oleh Zeithaml  dkk.  dalam  (Hardiyansyah,  2011) Kualitas pelayanan publik dapat diukur dari 5 (lima) dimensi, yaitu: Tangibel (Berwujud, Reliability (Kehandalan),
Responsiviness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati).

## Tangibel (Berwujud)
Tangibel ini  merupakan  salah  satu aspek  penting  dalam  menentukan  kualitas pelayanan  publik  pada  kantor  Camat  Tabir Ulu  Merangin.  Aspek  yang  berwujud  ini harus diperhatikan agar pelayanan publik di kantor  camat  tabir  ulu  tetap  berkualitas, yaitu  terkait  dengan  penampilan  petugas atau  aparatur  dalam  melayani  masyarakat, kenyamanan  tempat  melakukan  pelayanan, kemudahan dalam proses pelayanan, kedisiplinan  petugas  atau  aparatur  dalam melakukan  pelayanan,  kemudahan  akses masyarakat  dalam  permohonan  pelayanan dan penggunaan alat bantu dalam pelayanan.  Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  aspek tangibel pada  kantor  camat Tabir  Ulu  belum  sesuai  dengan  apa  yang diharapkan  masyarakat  terkait  dengan kualitas  pelayanan,  hal  tersebut  terbukti bahwa  pelayanan  yang  dirasakan  oleh masyarakat  di  ruang  tunggu  belum  terlalu nyaman,  dikarenakan  ruang  tunggunya belum tersedia kelengkapannya yaitu seperti  ruang  pendingin  ruangan  atau  AC. Padahal agar  pelayanan  publik  bisa berkualitas  salah  satunya  dibutuhkan  ruang atau  tempat  yang  nyaman.  Terkait tangibel masalah  kedisiplinan,  ini  juga  menjadi aspek  penting  dalam  menentukan  kualitas pelayanan  publik  di  kantor  camat  Tabir Ulu.  Dari  segi  penampilan  pegawai  atau
aparatur  dalam  hal  ini  sudah  menunjukkan kerapian  pada  diri  pegawai,  tetapi  aspek yang berwujud tidak bisa hanya mengandalkan  dari  kerapian  pegawai  saja, ada beberapa hal lain yang harus diperhatikan demi terlaksananya
penyelenggaraan
pelayanan yang berkualitas.
Hasil  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan  oleh  (Yayat  Rukayat,  2017) menunjukkan bahwa pada aspek bukti Fisik di  Bagian  Pelayanan  Umum  Kecamatan Pasirjambu  belum  memenuhi  fasilitas pelayanan yang memadai untuk memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat seperti  masih  sedikitnya  kursi  diruang tunggu,  belum  adanya  meja  untuk  menulis di  ruang  tunggu,  sarana  informasi  yang belum  tersedia.  Fasilitas  seperti  genset kurang dioptimalkan sehingga ketika listrik mati  maka proses pelayanan pun juga  akan berhenti total yang artinya masyarakat tidak dapat  mendapatkan  pelayanan.  Perbedaan dari  hasil  penelitian  ini  di  kantor  Camat Tabir Ulu kalau bagian ruang tunggu sudah memadai  seperti  kursi  dan  sebagainya, hanya saja ruang tunggu yang panas karena belum  ada  pendingin  ruangan  sehingga masyarakat kurang nyaman duduk di ruang tunggu  tetapi  lebih  memilih  menunggu  di luar ruangan.

## Reliability (Kehandalan)
Reliability atau  kehandalan  juga merupakan  aspek  penting  dalam  penentuan apakah  pelayanan  yang  diberikan  oleh petugas atau aparatur di kantor camat Tabir Ulu  sudah  bisa  dikatakan  berkualitas  atau belum.  Kehandalan  ini  terkait  dengan kecermatan petugas dalam melayani masyarakat,  memiliki  standar  pelayanan yang  jelas,  kemampuan  dan  keahlian petugas  atau  aparatur  dalam  menggunakan alat  bantu  dalam  proses  pelayanan.  Hasil penelitian  menunjukkan  terungkap  bahwa masyarakat  Kecamatan  Tabir  Ulu  sudah merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  di berikan  oleh  petugas  dibagian  pelayanan dalam aspek reliability (kehandalan) mengenai  kehandalan  dalam  menangani setiap  keluhan  masyarakat,  handal  dalam segi proses pelayanan, karena para pegawai atau  aparatur  secara  keseluruhan  sebagian besar paham tentang penggunaan alat bantu dalam  proses  pelayanan  di  kantor  Camat Tabir  Ulu,  seperti  penggunaan  komputer dan  lain-lain.  Tetapi  dari  segi  kehandalan ini  tidak  hanya  handal  dalam  penggunaan teknologi,  tapi  juga  harus  memperhatikan terkait  dengan  kecermatan  dalam  melayani masyarakat,  harus  mampu  menyampaikan informasi  yang  jelas  terhadap  masyarakat. Memiliki standar pelayanan yang jelas juga harus diperhatikan dan sebagai petugas atau
aparatur  harus  mampu  dan  handal  dalam memberikan pelayanan yang prima.
Berbeda  dengan  hasil  penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  (Nikita dkk,  2017)  menunjukkan  bahwa  Hambatan atau      kekurangan      pada  aspek Reliability (kehandalan) yang   ditemukan   di   Kantor Kecamatan      Pineleng      adalah  lambatnya pengurusan    administrasi.    Hal    ini dikarenakan  terbatasnya  jumlah  pegawai. Kurangnya jumlah pegawai mengakibatkan    penyelesaian    pengurusan administrasi   menjadi   lambat,  karena satu orang  pegawai  menangani  atau  mengurus lebih dari satu bagian. Di samping kuantitas pegawai  yang  kurang,    kualitas    dari pegawai  yang  ada  pun  masih  rendah.

## Responsiviness (Ketanggapan)
Dimensi  kualitas  pelayanan  publik selanjutnya  adalah  dimensi  ketanggapan. Ketanggapan  yang  dimaksud  di  sini  adalah cepat  merespon  setiap  masyarakat  atau pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan,  sebagai  petugas  atau  aparatur tanggap dalam melakukan pelayanan dengan  cepat,  tepat,  cermat,  petugas melakukan  pelayanan  dengan  waktu  yang tepat  dan  semua  keluhan  masyarakat  dapat direspon  oleh  petugas.  Pada  dasarnya tujuan  pelayanan  publik  adalah  untuk memenuhi atau masyarakat yang
mempunyai keperluan dan keinginan mereka, maka dari itu sebagai  petugas atau aparatur  harus  mampu  dalam  merespon setiap  keluhan  masyarakat.  Tetapi  fakta menunjukkan  bahwa  petugas  atau  aparatur pada  kantor  Camat  Tabir  Ulu  belum mampu  untuk  memberikan  respon  yang baik terhadap masyarakat. Dalam merespon masyarakat  yang  mempunyai  keluhan  pun masih  pilah  pilih  orangnya.  Berdasarkan hasil  wawancara  di  atas  menunjukkan bahwa  masalah  ketanggapan  ini  ada kaitannya  dengan  kedisiplinan.  Jika  para petugas atau aparatur di kantor Camat Tabir Ulu  tidak  disiplin  dalam  waktu  dalam bekerja,  bagaimana  mungkin  bisa  cepat merespon  setiap  keluhan  dari  masyarakat yang mempunyai kepentingan atau keperluan. Pelayanan yang diberikan terkadang  tidak  sesuai  dengan  waktu  yang tepat.
Penelitian sebelumnya yang dilakukan  oleh  (Rezha  Yahya  dkk,  2014), salah  satu  faktor  yang  yang  mempengaruhi kualitas  layanan  publik  Di  Kecamatan  Giri Kabupaten Banyuwangi adalah keterbukaan dan  responsifitas  aparatur,  petugas  pelayan melakukan  interaksi  dengan  masyarakat secara  langsung  dilakukan  melalui  etika pelayanan  yaitu  5S  (Salam,  Senyum,  Sapa, Sopan dan Santun). Sebagai penjamin mutu pelayanan  pimpinan  juga  terus  melakukan
kontrol  setiap  hari  pada  bawahan  terutama mengontrol sikap saat memberikan pelayanan pada masyarakat.
Assurance (Jaminan)
Dimensi selanjutnya dalam menentukan  kualitas  pelayanan  publik adalah  adalah  dimensi  jaminan.  Dimensi jaminan  di  sini  adalah  terkait  dengan masalah  petugas  atau  aparatur  dapat memberikan  jaminan  terhadap  masyarakat tentang  ketepatan  waktu  dalam  pelayanan, jaminan  biaya  dalam  pelayanan,  jaminan legalitas  dalam  pelayanan,  dan  jaminan kepastian  biaya  dalam  pelayanan.  Aspek jaminan  yang  jelas  ini  sangat  diharapkan masyarakat,  karena  pandangan  masyarakat apabila sudah mendengar ataupun berurusan  dengan  pemerintah  terutama masalah  pelayanan,  masyarakat  selalu berpandangan negatif, karena akan dihadapkan  dengan  urusan  yang  berbelit- belit  dan  akan  mengeluarkan  biaya  yang tidak  terduga  agar  urusan  mereka  menjadi lancar. Hasil penelitian menunjukkan bahwa  aspek  jaminan  ini  terkait  dengan masalah pembiayaan sudah sangat trasnparansi  terhadap  masyarakat,  sehingga masyarakat yang berurusan dengan pelayanan  yang  ada  di  kantor  Camat  Tabir Ulu tidak gaduh lagi dengan masalah biaya, hanya  saja  petugas  atau  aparatur  dalam
memberikan pelayanan tidak bisa memberikan  atau  menunjukkan  jaminan terhadap ketepatan waktu dalam pelayanan, karena  hal  tersebut  dipengaruhi  atau  ada kaitannya dengan masalah kedisiplinan.
Dari  hasil  penelitian  sebelumnya yang dilakukan oleh (Yayat Rukayat, 2017) menunjukkan bahwa pada aspek jaminan di Bagian Pelayanan Umum Kecamatan Pasirjambu  Kantor  Kecamatan  Pasirjambu Kabupaten  Bandung  sebagai  kantor  yang berwenang
menangani masalah kependudukan khususnya warga Pasirjambu.  Banyaknya  masyarakat  yang datang  sudah  seharusnya  mendapatkan kenyamanan selama pelayanan yaitu dengan  cara  memberikan  rasa  aman  bagi masyarakat selama pelayanan, baik dilingkungan kantor maupun di luar kantor. Oleh  sebab  itu,  perlu  adanya  suatu perbaikan  pelayanan  untuk  memberikan rasa aman bagi masyarakat selama pelayanan. Selain dari jaminan keamananan lingkungan pelayanan ada  yang tidak kalah penting  yaitu  dengan  adanya  jaminan  yang pasti terhadap pemohon administrasi kependudukan  dengan  kemampuan  yang diberikan  pihak  instansi,  sehingga  mereka merasa  puas.  Dalam  hal  ini  kompetensi petugas  pemberi  pelayanan  publik  harus dengan  tepat  berdasarkan  pengetahuan, keahlian,  keterampilan,  sikap  dan  perilaku
yang  dibutuhkan.  Petugas  pelayanan  di Kecamatan  Pasirjambu  telah  berupaya maksimal untuk melaksanakan tugas dengan  baik  proses  pelayanan  berlansung. Apabila ada keluhan dari masyarakat pihak Kecamatan Pasirjambu akan segera menindak lanjuti.
Empathy (Empati)
Yang terakhir adalah dimensi empati.  Dimensi  empati  ini  tidak  kalah pentingnya dari dimensi-dimensi yang telah dijelaskan di atas terhadap kualitas pelayanan  publik.  Dimensi  empati  ini  juga sangat  diharapkan  masyarakat  agar  dapat menanamkan  rasa  empati  tersebut  dalam diri  mereka  sebagai  petugas  atau  aparatur dalam  melayani  masyarakat. Dimensi empati ini terkait dengan masalah mendahulukan  kepentingan  pemohon  atau masyarakat  dari  pada  kepentingan  pribadi, petugas  harus  melayani  dengan  sikap ramah,  sopan  dan  santun,  petugas  dalam melayani  dengan  tidak  ada  diskriminatif atau  membeda-bedakan  masyarakat  atau pemohon,  dan  petugas  harus  melayani  dan menghargai setiap masyarakat.
Dari  hasil  penelitian  sebelumnya yang  dilakukan  oleh  (Nikita  dkk,  2017) menunjukkan  pada  bagian  empati  bahwa proses pelayanan umum wajib diinformasikan  secara  terbuka  agar  mudah
diketahui  dan  dipahami  oleh  masyarakat baik  diminta  maupun  tidak  diminta. Keinginan  masyarakat  adalah  dilayani dengan jujur. Oleh karena itu aparatur yang bertugas  harus  memberikan  penjelasan dengan  sejujur-jujurnya,  apa  adanya  dalam peraturan atau norma-norma, jangan menakut-nakuti,  jangan  merasa  berjasa dalam  memberikan  pelayanan  agar  tidak timbul  keinginan  untuk  mengharapkan imbalan dari masyarakat.
Dimensi  empati  di  kantor  Camat Tabir  Ulu  belum  bisa  diselenggarakan dengan    baik,  karena  permasalahan  yang sering  muncul  di  kantor  Camat  Tabir  Ulu adalah  masih  ada  petugas  yang  melayani dengan sikap  yang kurang ramah, sehingga masyarakat  yang  mempunyai  kepentingan atau  keperluan  merasa  kurang  dihargai. Kemudian masalah lain yang sering muncul adalah  masih  ada  petugas  atau  aparatur  di kantor  Camat  Tabir  Ulu  dalam  melayani dengan diskriminatif atau membeda- bedakan  masyarakat,  jika  ada  masyarakat yang  masih  dikenal  atau  masih  keluarga terdekat  akan  dilayani  terlebih  dahulu  dari pada masyarakat yang lain, padahal dimensi empati  pada  dasarnya  adalah  sebagai petugas seharusnya tidak membeda- bedakan dalam melayani masyarakat, karena  kalau  dalam  melayani  masyarakat masih  ada  sikap  yang  membeda-bedakan,
masyarakat  atau  publik  pun  akan  menilai bahwa  pelayanan  yang  di  berikan  masih memandang  kekerabatan  dan  pelayanan yang  diberikan  belum  bisa  di  katakan berkualitas.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan uraian dan pembahasan di  atas  tentang  kualitas  pelayanan  publik pada  kantor  Camat  Tabir  Ulu  Kabupaten merangin  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa secara  umum  kualitas  pelayanan  publik pada  Kantor  Camat  Tabir  Ulu  Kabupaten Merangin keseluruhannya belum terlaksana dengan  baik,  tolok  ukurnya  adalah  dapat dilihat  dari  dimensi tangibel (berwujud), reability (kehandalan), responsiviness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati).  Hal  yang  membedakan antara  penelitian  ini  dengan  penelitian terdahulu tersebut secara  keseluruhan terdapat  persamaan  dengan  penelitian  yang diteliti  yaitu  untuk  mengetahui  kualitas pelayanan  publik.  Namun  terdapat  juga perbedaan  penelitian,  yaitu  perbedaan lokasi dimana peneliti mengambil  lokasi di Kantor  Camat  Tabir  Ulu  Kabupaten Merangin  yang  menentukan  perbedaan karakter  organisasi,  mekanisme  pelayanan serta penerima layanan, dan fokus penelitian ini menggunakan dimensi kualitas  pelayanan  publik,  yaitu  dimensi
tangibel , reability , responsiviness , assurance ,  dan empathy .  Penelitian  ini dapat  dijadikan  bahan  masukan  atau sumbangan  pemikiran  dan  informasi  yang berguna  dalam  pengembangan  ilmu  sosial pada  umumnya  dan  ilmu  administrasi  pada khususnya terkait dengan kualitas pelayanan  publik  di  kantor  Camat  Tabir Ulu Kabupaten Merangin.
Dalam  rangka  peningkatan  kualitas pelayanan  publik  pada  kantor  Camat  Tabir Ulu Kabupaten Merangin diharapkan pemerintah  sebagai  pelaku  utama  atau pengendali  jalannya  sistem  pemerintahan agar  bisa  lebih  meningkatkan  pelayanan khususnya  dalam  layanan  administratif  dan serta memperhatikan kebutuhan masyarakat.  Memperhatikan  dalam  segi peningkatan kualitas, kemudahan, ketepatan waktu,  ekonomis,  serta  keamanan  dalam memberikan  pelayanan.  Selanjutnya  yang dapat  peneliti  sarankan  adalah  perlu ditingkatkan lagi kedisiplinan waktu pegawai  atau  aparatur  dalam  menjalankan pekerjaanya,  seperti  jam  kerja  di  kantor camat,  agar  masyarakat  dapat  dilayani dengan  efektif  dan  efisien,  dan  Camat sebagai  kepala  pemerintahan  di  kantor camat  harus  memberikan  sanksi  bagi  yang tidak  disiplin  dalam  bekerja.  Kemudian dalam  memberikan  pelayanan  jangan  ada perlakuan  diskrimantif  atau  membeda-
bedakan, karena sikap yang seperti ini akan merugikan  masyarakat  lain  yang  merasa tidak  diperlakukan  secara  adil,  hendaknya harapannya  ke  depan  pelayanan  publik  di kantor  Camat  Tabir  Ulu  Kabupaten Merangin  lebih  baik  dan  berkualitas  dalam melayani masyarakat.

## REFERENSI
Hardiyansyah.  2011.  Kualitas  Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media.
Ibrahim,  Amin.  2008.  Teori  dan  Konsep
Pelayanan Publik
serta
Implementasinya.  Bandung:  Mandar Maju.
Nikita  Debora  Tombiling,  Patar  Rumapea, dan  Martha  Ogotan.  2017.  Kualitas Pelayanan  Publik  Di  Kantor  Camat Pineleng Kabupaten Minahasa. Jurnal
Administrasi Publik. Vol. 4. No. 49.
Poerwadarminta,  W.J.S.  1995.  Kamus Umum  Bahasa  Indonesia.  Jakarta: PT.Balai Pustaka.
Ratminto,  &  Atik  Septi  Winarsih.  2007. Manajemen  Pelayanan.  Yogyakarta:
Pustaka Pelajar.
Rezha Yahya Nur Hakim, Heru Ribawanto, Minto  Hadi.  2014.  Pelayanan  Publik di Kecamatan Giri Kabupaten Banyuwangi (Studi pada Penyelenggaraan Pelayanan Kependudukan).  Jurnal  Administrasi Publik. Vol. 2. No 3. [online].
Satori, Djama’an dan Aan Komariah. 2013.
Metodologi Penelitian Kualitatif.
Bandung: Alfabeta.
Tjiptono,  Fandy.  2000.  Manajemen  Jasa.
Yogyakarta: Andi.
Wasistiono,  Sadu.    2001.  Kapita  Selekta Manajemen Pemerintah Daerah. Sumedang: Alqoprint. Yayat  Rukayat.  2017.  Kualitas  Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan Di Kecamatan Pasirjambu.  Jurnal  Ilmiah  Magister Ilmu  Administrasi  (JIMIA).  Vol.  11.
No.2