## J-MAS
Jurnal Manajemen dan Sains, 8(1), 2023: 196-202 Program Magister Manajemen Universitas Batanghari ISSN 2541-6243 (Online), ISSN 2541-688X (Print), DOI 10.33087/jmas.v8i1.951

## Pengaruh Emosional, Kepuasan, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Kantor Notaris dan PPAT Debora Ekawati Lukman Dadali, S.H

## Jeny Yeolanda, Heryenzus
Universitas Putera Batam Correspondence email: pb1909101922@upbatam.ac.id

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  ini  untuk  mengetahui  pengaruh  emosional,  kepuasan  dan  kepercayaan  terhadap  loyalitas pelanggan. Adapaun yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah klien dari Kantor Notaris dan PPAT Debora Ekawati Lukman Dadali, S.H., dengan jumlah sampel sebanyak 170 klien. Penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif kuantitatif, sedangkan analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear  berganda.  Hasil  penelitian  variabel  emosional  tidak  berpengaruh  dan  signifikan  secara  parsial  terhadap loyalitas pelanggan 0,693 < 1,654, kemudian hasil penelitian variabel kepuasan tidak berpengaruh dan signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan 0,268 < 1,654, dan hasil penelitian variabel kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan 3,692 > 1,654. Sedangkan hasil penelitian variabel idependen emosional,  kepuasan  dan  kepercayaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  secara  simultan  terhadap  variabel dependen loyalitas pelanggan
Kata Kunci :.Emosional; Kepuasan; kepercayaan; Loyalitas Pelanggan

## ABSTRACT
The purpose of this study was to determine the effect of emotional, satisfaction and trust on customer loyalty. Adapaun who became the sample in this study were clients of the Office of Notary and PPAT Debora Ekawati Lukman  Dadali,  S.H.,  with  a  sample  size  of  170  clients.  This  research  uses  quantitative  descriptive  analysis method, while the data analysis used in this research is multiple linear regression analysis. The results of research on emotional variables have no effect and are partially significant  to customer loyalty 0.693 < 1.654, then the results of research on satisfaction variables have no effect and are partially significant to customer loyalty 0.268 < 1.654, and the results of research on trust variables have a positive and significant effect on customer loyalty 3.692  >  1.654.  While  the  results  of  research  on  emotional  idependent  variables,  satisfaction  and  trust  have a positive and significant effect simultaneously on the dependent variable of customer loyalty.

## Keywords : emotional; satisfaction; trust; customer loyalty

## PENDAHULUAN
Era  globalisasi  saat  persaingan  bisnis  semakin  sangat  ketat,  maka  semua  perusahaan  harus mengevaluasi  kualitas  mereka  sehingga  mampu  untuk  memenangkan  persaingan,  khusunya  pada perusahaan  jasa.  Dengan  meluasnya  perusahaan jasa  seiring  pertumbuhan jaman  membuat  sejumlah perusahaan melakukan beberapa inovasi untuk memaksimalkan hasil agar menimbulkan rasa kepuasan dan  kepercayaan  dari  klien.  Jika  berorientasi  kepada  kepuasan  klien  dan  memberi  nilai  yang  besar kepada  mereka,  justru  akan  mendapatkan  nilai  lebih  bagi  perusahan,  kemudian  tidak  menutup kemungkinan  akan  menjadi  terkenal  di  pasaran.  Dari  sekian  banyak  perusahaan  jasa  dari  berbagai bidang,  kantor  Notaris  dan  PPAT  adalah  salah  satu  perusahaan  jasa  di  bidang  Hukum  yang  terus menerus  berkembang.  Kementrian  Dalam  Negeri  melalui  Direktorat  Jenderal  Kependudukan  dan Pencatatan Sipil merilis data terbaru penduduk indonesia pada 30 Juni 2022 atau semester 1 tahun 2022 tercatat  penduduk  indonesia  sebanyak  275.361.267  jiwa.  Oleh  karena  itu,  perkembangan  pesat petumbuhan  maka  mengharuskan  adanya  perlindungan  hukum  secara  menyeluruh  bagi  pihak  yang berkeinginan untuk melakukan langsung dalam berbagai sektor bisnis. Dalam dunia bisnis, kebutuhan akan  jasa  Notaris  dan  Pejabat  Pembuat  Akta  Tanah  (PPAT)  selalu  berdampingan.  Untuk  kebutuhan akan jasa Notaris dan PPAT bisa saja bervariasi tergantung dengan kebutuhan perusahaan.

## Tinjaun Pustaka Emosional
Emosional merupakan respon dari klien terhadap ketidak sesuaian ataupun kesesuasian antara tingkat  sebelumnya  dan  kinerja  aktual  yang  dirasakan  setelah  pemakaian.  Emosi  adalah  aspek psikologis  negosiator    yang  harus  dijaga  tetap  dalam  sisi  yang  positif,  sehingga  menciptakan konsekuensi terjadinya negosiasi yang lebih integratif dan kesepahaman atas sikap positif satu sama lain Nainggolan, N. P., & Heyenzus. (2023). Menurut Gumarsa di dalam (Hairiah, Saroh, & Hardati, 2020) emosi adalah suatu aspek psikis yang berkaitan dengan perasaan dan merasakan seperti merasa senang,  sedih,  kesal,  jengkel,  marah,  tegang  dan  lain-lain.  Dan  dipertegas  oleh  (Hairiah,  Saroh,  & Hardati,  2020)  emosi  pada  diri  seseorang  berhubungan  erat  dengan  keadaan  psikis  tertentu  yang distimulasi baik oleh faktor dari dalam atau internal maupun faktor dari luar atau eksternal. Bila kinerja sama dengan harapan maka pelanggan akan merasa puas bila kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan  merasa  senang  atau  bahagia,  namun  bila  kinerja  lebih  rendah,  maka  pelanggan  akan  merasa kecewa, Tjiptono dan Chandra di dalam (Ritonga & Pane, 2020).

## Kepuasan
Kepuasan merupakan suatu kondisi di mana keinginan seseorang terpenuhi sehingga layanan yang diberikan akan membawa hasil yang positif bagi perusahaan. Konsumen merasa puas jika sesuai aktivitas pembelian barang maupun jasa, itu berarti kualitas layanan yang diberikan baik, Suwarsito dan Aliya  didalam  (Riana  &  Wasiman,  2022).  Menurut  Sunyoto  di  dalam  (Nasution  Satria  &  Nasution Asrizal, 2021) kepuasan konsumen adalah perasaan konsumen akan rasa kenikmatan atau kekecewaan terhadap nilai evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan yang sebelumnya dengan kinerja produk  yang  dirasakan.  Menurut  (Gofur,  2019)  kepuasan  pelanggan  adalah  hasil  akumulasi  dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa.

## Kepercayaan
kepercayaan berupa keyakinan penyedia jasa bisa merangkai hubungan dengan klien ataupun kesediaan mitra pertukaran guna merangkai hubungan jangka panjang dengan misi memperoleh hasil kerja  yang  positif.  Menurut  Sutrisno,  Cahyo  dan  Qomariah  didalam  (Winata  &  Evyanto,  2021) kepercayaan merupakan suatu tindakan untuk mempercayai pihak lain dalam bertransaksi dan meyakini bahwa yang dipercayai akan melaksanakan segala sesuatu yang menjadi kewajibannya berjalan sesuai dengan yang diharapkan dan oleh karena kinerja dalam suatu organisasi yang sedang berjalan. Menurut Bambang, Pratiwi, Dini dan Panjaitan didalam (Arimbi and Heryenzus, 2019) kepercayaan konsumen ( consumen  beliefs )  adalah  semua  pengetahuan  yang  dimiliki  oleh  konsumen  dan  semua  kesimpulan yang  dibuat  konsumen  tentang  objek,  atribut  dan manfaat.  Kemudian  menurut  Izard  di  dalam  (Nael Hashem Associate Professor et al., 2020) The truth is that most decisions are made based on "feelings and emotions".

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan yaitu dimana kondisi para klien akan kembali mengunjungi dan membeli kembali produk atau menggunakan kembali jasa dari perusahaan tersebut. Menurut (Susanti et al, 2020) loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan pelanggan atas suatu produk baik berupa produk fisik mauapu jasa. Menurut Suryati didalam (Hairiah, Saroh, & Hardati, 2020) loyalitas pelanggan merupakan kebiasaan perilaku pengulangan pembelian, ketertarikan dan keterlibatan yang tinggi  pada  pilihannya  dan  bercirikan  dengan  pencarian  dengan  pencarian  informasi  eksternal  dan evaluasi alternatif.

## METODE
Dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode  analisis  deskriptif  kuantitatif,  dengan  jumlah responden pada penelitian sebanyak 170 orang yang merupakan klien dari Kantor Notaris dan PPAT Debora  Ekawati  Lukman  Dadali,  S.H.  Dalam  penelitian  ini,  data  dan  informasi  yang  digunakan diperoleh dengan cara penyebaran kuesioner. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, regeresi linear berganda, koefesian determinan, uji parsial (uji t), dan uji simultan (uji F).

## HASIL
Tabel 1 Uji Validitas Emosional  (X1) Penyataan R hitung R tabel Keterangan X1.1 0.641 0.1497 Valid X1.2 0.665 0.1497 Valid X1.3 0.673 0.1497 Valid X1.4 0.655 0.1497 Valid X1.5 0.556 0.1497 Valid X1.6 0.622 0.1497 Valid
Sumber : data olahan
Tabel 1 dapat dilihat bahwa seluruh pernyataan pada variabel Emosional (X1) hasil r hitung lebih besar dari pada r tabel. Maka dapat disimpulkan bahwa hasil dari uji validitas variabel Emosional (X1) adalah valid. Tabel 2 dapat dilihat bahwa seluruh pernyataan pada variabel Kepuasan (X2) hasil r hitung  lebih  besar  dari  pada  r  tabel.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  hasil  dari uji  validitas  variabel Kepuasan (X2) adalah valid. Tabel 3 dapat dilihat bahwa seluruh pernyataan pada variabel Kepercayaan (X3) hasil r hitung lebih besar dari pada r tabel. Maka dapat disimpulkan bahwa hasil dari uji validitas variabel Kepercayaan (X3) adalah valid. Sedangkan Tabel 4 dapat dilihat bahwa seluruh pernyataan pada  variabel  Loyalitas  Pelanggan  (Y)  hasil  r  hitung  lebih  besar  dari  pada  r  tabel.  Maka  dapat disimpulkan bahwa hasil dari uji validitas variabel Layolitas Pelanggan (Y) adalah valid.
Tabel 2 Uji Validitas Kepuasan (X2) Penyataan R hitung R tabel Keterangan X2.1 0.741 0.1497 Valid X2.2 0.736 0.1497 Valid X2.3 0.770 0.1497 Valid X2.4 0.700 0.1497 Valid X2.5 0.663 0.1497 Valid X2.6 0.511 0.1497 Valid Sumber : data olahan Tabel 3 Uji Validitas Kepercayaan (X3) Penyataan R hitung R tabel Keterangan X3.1 0.690 0.1497 Valid X3.2 0.717 0.1497 Valid X3.3 0.721 0.1497 Valid X3.4 0.710 0.1497 Valid X3.5 0.690 0.1497 Valid X3.6 0.581 0.1497 Valid
Sumber : data olahan
Tabel 4 Uji Validitas Loyalitas Pelanggan (Y) Penyataan R hitung R tabel Keterangan Y1.1 0.704 0.1497 Valid Y1.2 0.699 0.1497 Valid Y1.3 0.679 0.1497 Valid Y1.4 0.649 0.1497 Valid Y1.5 0.632 0.1497 Valid Sumber : data olahan
Jeny  Yeolanda  dan  Heryenzus,  Pengaruh  Emosional,  Kepuasan,  dan  Kepercayaan  terhadap  Loyalitas Pelanggan pada Kantor Notaris dan PPAT Debora Ekawati Lukman Dadali, S.H
Tabel 5 Uji Realibilitas Variabel Cronbach's Alpha N of item Keterangan Emosional 0.706 6 Reliable Kepuasan 0.780 6 Reliable Kepercayaan 0.771 6 Reliable Loyalitas Pelanggan 0.690 5 Reliable Sumber : data olahan
Berdasarkan Tabel 5  dapat dilihat bahwa variabel Emosional (X1) menghasilkan Cronbach’s Alpha sebesar 0.706, hasil Cronbach’s Alpha variabel Kepuasan (X2) sebesar 0.780, hasil Cronbach’s Alpha variabel  Kepercayaan  (X3)  sebesar  0.771  dan  hasil Cronbach’s  Alpha variabel  Loyalitas Pelanggan (Y)  sebesar 0.690. Dari seluruh hasil Cronbach’s Alpha setiap variabel yang lebih besar dari 0.60, maka dapat di simpulkan bahwa semua variabel dalam penelitian ini adala reliable . Sedangkan Gambar  1  dapat  dilihat  bahwa  grafik  histrogram  berbentuk  kurva  yang  mirip  seperti  lonceng,  garis grafik yang berbentuk menonjol ditengah dan tidak miring ke arah kiri maupun ke arah kanan. Maka dapat disimpulkan data terdistribusi secara normal.
Sumber: data olahan
Gambar 1
Uji Normalitas Dengan Histogram
Tabel 6 Uji Multikolinearitas Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1  ( Constan t) Emosional 0.849 1.178 Kepuasan 0.697 1.435 Kepercayaan 0.759 1.317 Sumber: data olahan
Berdasarkan Tabel 6 dapat di lihat bahwa hasil uji multikolinearitas pada variabel Emosional (X1) nilai Tolerance sebesar 0.849 dan nilai VIF sebesar 1.178, variabel Kepuasan (X2) nilai Tolerance sebesar 0.697 dan nilai VIF sebesar 1.435, variabel Kepercayaan (X3) nilai Tolerance sebesar 0.759 dan nilai VIF sebesar 1.317. Dari hasil keseluruhan nilai Tolerance lebih besar dari 0.10 dan nilai VIF lebih kecil dari 10.00, maka dapat di simpulkan data regresi tidak ada masalah atau multikolineritas antar  variabel.  Sedangkan  Gambar  2  dapat  dilihat  bahwa  pola  titik-titik  pada  grafif Scatterplot menyebar,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  hasil  uji  heterokedastisitas  tidak  terjadi  masalah heterokedastisitasan.
Sumber: data olahan
Gambar 2
Uji Multikolinearitas Tabel 7 Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda Model Unstandardized Coefficients t Sig. B Std. Error 1  ( Constant ) 11.612 2.232 5.202 0.000 Emosional 0.053 0.076 0.693 0.489 Kepuasan 0.021 0.079 0.268 0.789 Kepercayaan 0.272 0.074 3.692 0.000
Sumber: data olahan
Tabel 7 menjelaskan:
1. Nilai  konstanta  yang  dihasilkan  sebesar  11.612.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  jika  variabel Emosional  (X1),  Kepuasan  (X2),  dan  Kepercayaan  (X3)  bernilai  0,  maka  variabel  Loyalitas Pelanggan (Y) bernilai 11.612.
2. Variabel  Emosional  (X1)  mempunyai  koefisien  regresi  sebesar  0.053,  berarti  Emosional  (X1) memiliki  pengaruh  positif  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Y).  Jika  Emosional  (X1)  meningkat sebesar 1% maka variabel Loyalitas Pelanggan (Y) mengalami peningkatan sebesar 5.30%.
3. Variabel  Kepuasan  (X2)  mempunyai  koefisien  regresi  sebesar  0.021,  berarti  Kepuasan  (X2) memiliki  pengaruh  positif  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Y).  Jika  Kepuasan  (X2)  meningkat sebesar 1% maka variabel Loyalitas Pelanggan (Y) mengalami peningkatan sebesar 2.10%.
4. Variabel Kepercayaan (X3) mempunyai koefisien regresi sebesar 0.272, berarti Kepercayaan (X3) memiliki  pengaruh  positif  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Y).  Jika  Kepercayaan  (X3)  meningkat sebesar 1% maka variabel Loyalitas Pelanggan (Y) mengalami peningkatan sebesar 27.20%. Tabel 7 juga menjelaskan hasil uji t pada model persamaan dalam penelitian, yaitu:
1. Pada variabel Emosional (X1) hasil t hitung sebesar 0.693, dimana nilai tersebut lebih kecil dari pada  t  tabel  (1.654)  dan  nilai  signifikansi  yang  dihasilkan  sebesar  0.489.  Hal  ini  menunjukkan bahwa t hitung lebih kecil dari pada t tabel serta hasil signifikansi lebih besar dari pada 0,05, maka HO diterima dan H1 di tolak. Oleh karena itu dapat disimpulkan variabel Emosional (X1) tidak memiliki pengaruh dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) pada Kantor Notaris dan PPAT Debora Ekawati Lukman Dadali,S.H. Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian terdahulu yang  dilakukan  oleh  (Fakhrudin  &  Roellyanti,  2022)  dan  (Ronasih  &  Widhiastuti,  2021)  yang menunjukkan  bahwa  emosional  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.
2. Pada  variabel  Kepuasan  (X2)  hasil  t  hitung sebesar 0.268,  dimana nilai  tersebut  lebih  kecil  dari pada  t  tabel  (1.654)  dan  nilai  signifikansi  yang  dihasilkan  sebesar  0.789.  Hal  ini  menunjukkan bahwa t hitung lebih kecil dari pada t tabel serta hasil signifikansi lebih besar dari pada 0,05, maka HO  diterima  dan  H2  di  tolak.  Oleh  karena  itu  dapat  disimpulkan  variabel  Kepuasan  (X1)  tidak
memiliki pengaruh dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) pada Kantor Notaris dan PPAT Debora Ekawati Lukman Dadali,S.H. Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian terdahulu yang  dilakukan  oleh  (Putri  &  Yosepha,  2022)  yang  menunjukkan  bahwa  emosional  memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
3. Pada variabel Kepercayaan (X3) hasil t hitung sebesar 3.692, dimana nilai tersebut lebih besar dari pada  t  tabel  (1.654)  dan  nilai  signifikansi  yang  dihasilkan  sebesar  0.000.  Hal  ini  menunjukkan bahwa t hitung lebih besar dari pada t tabel serta hasil signifikansi lebih kecil dari pada 0,05, maka HO  di  tolak  dan  H3  di  terima.  Oleh  karena  itu  dapat  disimpulkan  variabel  Kepercayaan  (X1) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) pada Kantor Notaris dan  PPAT  Debora  Ekawati  Lukman  Dadali,S.H.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Suryati didalam (Hairiah, Saroh, & Hardati, 2020) dan Dharmmesta didalam  (Aini,  2020)  yang  menunjukkan  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.

## Tabel 8
Hasil Uji Analisis Koefisien Determinan (R 2 ) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .341 a 0.116 0.100 1.504
Sumber: data olahan
Tabel 8 dapat dilihat bahwa R Square sebesar 0.116 atau model regresi sebesar 11.6%. maka dapat disimpulkan bahwa variabel Emosional (X1), Kepuasan (X2), dan Kepercayaan (X3) memiliki pengaruh sebesar 11.6% terhadap Loyalitas Pelanggan (Y), sedangkan sisanya 88.4% diperoleh dari faktor lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini. Sedangkan Tabel 9 dapat dilihat bahwa nilai f hitung sebesar 7.257 lebih besar dari nilai f tabel (2.65) dan nilai signifikansi sebesar 0.000 lebih kecil dari pada nilai 0,05. Maka HO di tolak dan Ha diterima, oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa variabel  independen  Emosional  (X1),  Kepuasan  (X2)  dan  Kepercayaan  (X3)  berpengaruh  secara simultan dan signifikan terhadap variabel dependen Loyalitas Pelanggan (Y).
Tabel 9 Hasil Uji Simultan (Uji F) Model Sum of Squares df F Sig. 1  Regression 49.220 3 7.257 .000 b Residual 375.304 166 Total 424.524 169 Sumber: data olahan

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat diperoleh kesimpulan sebagai berikut :
1. Emosional (X1) tidak ada pengaruh dan signifikansi secara parsial terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada Kantor Notaris dan PPAT Debora Ekawati Lukman Dadali, S.H. Hal ini dikarenakan t hitung yang bernilai 0,693 lebih kecil dari pada t tabel 1,654 dan nilai signifikansi yang diperoleh 0,489 lebih besar dari 0,05.
2. Kepuasan (X2) tidak ada pengaruh dan signifikansi secara parsial terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada Kantor Notaris dan PPAT Debora Ekawati Lukman Dadali, S.H. Hal ini dikarenakan t hitung yang bernilai 0,268 lebih kecil dari pada t tabel 1,654 dan nilai signifikansi yang diperoleh 0,789 lebih besar dari 0,05.
3. Kepercayaan (X3) berpengaruh positif dan signifikansi secara parsial terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada Kantor Notaris dan PPAT Debora Ekawati Lukman Dadali, S.H. Hal ini dikarenakan t hitung yang bernilai 3,692 lebih kecil dari pada t tabel 1,654 dan nilai signifikansi yang diperoleh 0,000 lebih besar dari 0,05.
4. Emosional (X1), Kepuasan (X2), dan Kepercayaan (X3) berpengaruh positif dan signifikan secara simultan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Y)  Kantor  Notaris  dan  PPAT  Debora  Ekawati  Lukman
Dadali, S.H. Hal ini dikarenakan f hitung bernilai 7,257 lebih besar dari nilai f tabel 2,65 dan nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari pada 0,05.

## DAFTAR PUSTAKA
Aini, T. N. 2020. Pengaruh kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dengan komitmen sebagai variable intervening. Entrepreneurship Bisnis Manajemen Akuntansi (E-BISMA) , 1 (2), 88–98.
Anam, H. 2018. Pengaruh komitmen, kepercayaan dan komunikasi terhadap loyalitas pelanggan jasa kursus JCC (Jogja Course Center). World Development , 1 (1), 1–15.
Arimbi, I. F., & Heryenzus. 2019. Pengaruh Citra Merek, Harga, dan Kepercayaan Terhadap Minat Beli Konsumen pada Layanan Online Traveloka. Jurnal Ilmiah Mahasiswa , 1 (2), 1–10.
Cahyono, N. E., & Fahmi, S. 2022. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Membentuk Loyalitas Konsumen (Pengguna Platform Aplikasi Marketplace di Kota Malang). Jemba , 1 (4), 503–516.
Fakhrudin, A., & Roellyanti, M. V. 2022. Loyalitas konsumen: implikasi dari nilai pelanggan, kualitas pelayanan, kedekatan emosional. 18 (3), 501–512. https://doi.org/10.29264/jinv.v18i3.10636. Hairiah,  N.,  Saroh,  S.,  &  Hardati,  R.  N.  2020.  Pengaruh  nilai  pelanggan,  kualitas  pelayanan  dan kedekatan  emosional  terhadap  loyalitas  nasabah  (studi  kasus  pada  nasabah  bri  kantor  kas unisma). Jurnal Ekonomi Dan Bisnis , 9 (2), 1–14.
Hendi,  Rustam,  T.  A.  2021.  Pengaruh  sales  promotion,  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Elang Dwi Mitra.
Nainggolan, N. P., & Heyenzus. 2023. Negosiasi Bisnis. JEMMA: Journal of Economic, Management and Accounting , 2 (2), 45.
Putri, N. S. A., & Yosepha, S. Y. 2022. Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Kantor Notaris dan PPAT Indah Khaerunnisa, SH., M.Kn. 20 (1), 105– 123.
Riana, M. ;, & Wasiman. 2022. Pengaruh kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan di PT Pos Indonesia Batam Centre. Jurnal Rekaman , 4 (2), 316–327.
Ritonga, H. M., & Pane, D. N. 2020. Pengaruh kualitas pelayanan dan emosional terhadap kepuasan pelanggan pada Honda IDK 2 Medan. 12 (2), 30–44.
Winata, W., & Evyanto, W. 2021. Pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Grab di Kota Batam. 1–8.