## FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN DALAM MEMILIH SPBU

## Farizal*), Nanang Surya Putra
Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Indonesia Kampus Baru UI Depok 16424, Indonesia
(Received: February 2, 2016 /  Accepted: June 27, 2016)

## ABSTRAK
Masukknya  retailer  asing  kedalam  pasar  penjualan  bahan  bakar  minyak  (BBM)  mengakibatkan  tingkat persaingan  antar  stasiun  pengisian  bahan  bakar  umum  (SPBU)  semakin  tinggi.  Persaingan  tidak  hanya antar  SPBU  domestik  tapi  juga  dengan  pemain  baru  dari  luar.  Dengan  kondisi  persaingan  yang  ketat tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan oleh para retailer agar mampu bertahan, bersaing dan tetap mengusai  pasar  adalah  memberikan  layanan  yang  prima  dan  menyediakan  fasilitas  pendukung  yang dibutuhkan  konsumen  sehingga  dapt  memberikan  kepuasan  pada  pelanggan.  Penelitian  ini  bertujuan mengetahui  jenis  dan  prioritas  layanan  apa  dan  fasilitas  pendukung  yang  mana  yang  harus  ada  pada sebuah  SPBU.  Penelitian  dilakukan  melalui  survey  terhadap  211  responden  dan  hasilnya  dianalisis dengan menggunakan metode Analisa Faktor. Hasil analisis memperlihatkan bahwa variabel yang paling mempengaruhi  konsumen  dalam  memilih  SPBU  di  dalam  kota  Jakarta  adalah  kejelasan  tanda  dan petunjuk lokasi di SPBU, sedangkan untuk SPBU di luar kota adalah tata cahaya pada waktu malam hari. Adapun  variabel  yang  tidak  mempengaruhi  konsumen  dalam  memilih  SPBU  adalah  ketepatan  ukuran meteran bahan bakar.
Kata kunci : Pemilihan SPBU; kepuasan pelanggan; survey konsumen; analisa faktor

## ABSTRACT
Nowaday  national  gasoline  market  becomes  tighter  with  the  entrance  of  foreign  retailers  to  the  field. Competition is not only among domestic gas stations but also between local and foreign stations. At this situation,  to  survive  and  win  the  competition  retailers  should  maintain  customer  satisfaction  through serving good service(s) and providing facilities needed. This research aims to determine which service(s) is  needed  and  which  one  is  not  as  well  what  facility(s)  are  necessary,  should  be  available,  or  can  be omitted.  For  the  purpoase,  a  survey  was  conducted.  Of  211  respondents  participated,  the  results  then were analyzed using  Faktor Analysis method. The findings are  the  most important variable to choose a city  gas  station  is  the  station  map  and  legend  clarity    and  station  light  sufficiency  for  out  of  town  gas station.While  the  most  neglible  variable  is  the  station  dispenser  accuracy  for  both  city  and  out of  town gas stations.
Keywords : Gas station selection, customer satisfaction , survey, faktor analysis

## Pendahuluan
Premium  merupakan  satu  dari  tiga  produk  bahan bakar  minyak  (BBM)  yang  paling  banyak  diminati  oleh masyarakat. Berdasarkan data Badan Pengatur usaha
Hilir  (BPH)  Migas,  konsumsi  BBM  jenis  ini  selalu mengalami peningkatan setiap tahunnya. Hal ini berbeda dengan dua jenis produk BBM lainnya, minyak tanah dan solar,  yang  memiliki  kecenderungan  turun  sebagaimana yang ditunjukkan pada Gambar 1.   Premium diminati karena  selain  harganya  lebih  murah,  BBM  tersebut  juga cocok  sebagai  bahan  bakar  kebanyakan  kendaraan  di Indonesia.  Permintaan  premium  diperkirakan  akan  terus
-------------------------------------------------------------
*) Penulis Korespondensi.
email: farizal@ie.ui.ac.id
meningkat ditahun-tahun mendatang mengingat perkembangan  jumlah  kendaraan  bermotor  di  Indonesia (Farizal, et al 2014).
Data  yang  dikeluarkan  oleh  Biro  Pusat  Statistik (BPS,  2013)  dengan  jelas  menunjukkan  peningkatan yang tajam jumlah kendaraan bermotor di Indonesia yang dimulai dari tahun 2002 (Gambar 2). Pada tahun tersebut jumlah total kendaraan bermotor adalah 22,985,183 unit. Lima tahun kemudian jumlahnya membengkak lebih dari dua kali-lipatnya yaitu  menjadi 54,802,680 unit. Data
Gambar 1. Konsumsi tiga jenis BBM di Indonesia
dari  sumber  yang  sama  (BPS,  2013)  jumlah  total kendaraan pada tahun 2013 adalah 104,118,969 unit. Ini artinya  dalam  kurun  waktu  sebelas  tahun  jumlah kendaraan meningkat hampir lima kali lipat. Dari jumlah tersebut  kendaraan  roda  dua  (motor)  mengambil  porsi hampir  80%  dari  total  kendaraan  yang  ada.  Dengan jumlah  kendaraan  yang  ada  dan  tren  kenaikan  yang cukup  tajam  pasar  retail  BBM  di  Indonesia  memberikan prospek cerah untuk digarap.
Gambar  2 .  Perkembangan  Jumlah  Kendaraan  Bermotor dari Tahun ke Tahun
Pada tahun 2014, Beritatrans.com menghimpun data yang  menyebutkan  ada  40  perusahaan  asing  yang  sudah
memegang  izin  prinsip  untuk  mendirikan  SPBU  di Indonesia  dimana  masing-masing  mereka  memiliki  hak untuk  membangun  hingga  20,000  SPBU.  Banyaknya perusahaan  bergerak  pada  suatu  bidang  yang  sama  akan menciptakan persaingan bisnis yang ketat dan menjadikan pasar tersebut kompetitif.
Saat  ini  SPBU  didominasi  oleh  SPBU  Pertamina dengan  jumlah  mendekati  5,200  unit.  Fihak  asing  yang sudah  memiliki  SPBU  yang  terbanyak  adalah  Shell dengan 70 unit SPBU, diikuti Total dan  Petronas. SPBU asing  umumnya  dibangun  di  kota-kota  besar  dan terkonsentrasi  di  Jabodetabek  (Jakarta  Bogor  Depok Tangerang  Bekasi).  Saat  ini  peluang  pasar  yang  besar tersebut  belum  dapat  digarap  karena  distribusi  dan  retail tiga  jenis  BBM  tersebut  berdasarkan  UU  Migas  2007 adalah  domain  tunggal  Pertamina.  Fihak  asing  hanya diperkenankan  untuk  mendistribusikan  dan  menjual BBM  non  subsidi.  Bila  kebijakan  ini  diubah,  hal  ini sangat  memungkinkan  mengingat  premium  sudah  tidak disubsidi lagi, maka bisnis retail BBM di Indonesia akan manjadi  pasar  terbuka  yang  akan  diperebutkan  oleh pemain-pemain yang ada.
Pada  pasar  retail  terbuka,  sebuah  perusahaan  dapat menjadi  pemenang  bisnis  apabila  mampu  menjaring konsumen sebanyak-banyaknya dan menjadikan konsumen  tersebut  loyal  dengan  produk  atau  jasa  yang ditawarkan  (Bowen  and  Chen,  2001,  Mohsan,  et  al 2011).  Pada  pasar  seperti  ini,  hal  utama  yang  harus diprioritaskan  oleh  perusahaan  agar  mampu  bertahan, bersaing  dan  menguasai  pasar  adalah  memberikan kepuasan  kepada pelanggan.  Untuk itu perusahaan harus mengetahui  apa  yang  dianggap  penting  oleh  pelanggan dan  apa  yang  sebenarnya  tidak  diperlukan.  Dengan memenuhi  apa  yang  dianggap  penting  tersebut, customers akan  menjadi  puas  dan  menjadi  loyal (membeli/menggunakan  service  kembali)  (Pitt  and Jeantrout,  1994).  Hubungan  antara  kepuasan  konsumen dengan konsumen loyalitas telah dibuktikan oleh banyak peneliti. Posselt dan Gerstner (2005) menemukan bahwa meningkatkan  kepuasan  konsumen  membuat  mereka lebih  loyal.  Karena  itu  perusahaan  harus  fokus  pada faktor-faktor  yang  berakibat  meningkatkan  kepuasan tersebut.  Loyalitas  konsumen  mendorong  mereka membeli  kembali  produk  atau  menggunakan  kembali service  (layanan)  yang  mereka  terima  dan  mereka menyebarkan kepuasan mereka ke orang lain diteliti oleh Segoro(2012).  Pada  penelitian  yang  lain  oleh  Depaire, et.al  (2012)  ditemukan  bahwa  konsumen  yang  puas bukan saja akan menyebarkan kepuasan mereka ke orang lain tetapi mereka juga akan lebih menerima produk lain yang dibuat oleh perusahaan tersebut.
Secara  umum  setiap  SPBU  di  Indonesia  harus memiliki  fasilitas/sarana  yang  menjamin  keamanan (safety)  dan  perlindungan  terhadap  lingkungan.  Untuk
fasilitas umum, musholla, toilet dan parkir menjadi syarat minimal.  Dalam  perkembangannya,  banyak  SPBU  yang melengkapi  dengan  berbagai  fasilitas  seperti  ATM,  mini market, restoran cepat saji, dll dalam menarik konsumen. Penyediaan    fasilitas  tersebut  tentu  memerlukan  biaya. Fasilitas  yang  telah  dibangun  juga  memerlukan  biaya operasional  dan  perawatan  agar  berfungsi  dengan  baik. Penulis  berargumen  bahwa  tidak  semua  layanan  dan sarana  yang  disediakan  memiliki  tingkat  kepentingan yang  sama  bagi  konsumen.  Gagal  memberikan  layanan dan  tidak  menyediakan  fasilitas  yang  penting  bagi konsumen  dan  sebaliknya  memberikan  layanan  dan menyediakan  sarana  yang  kurang  diperlukan  konsumen akan berdampak pada keberlangsungan SPBU. Permasalahannya  selain  memberikan  layanan  dan penyediaan  sarana  memerlukan  biaya,  umumnya  fihak SPBU tidak mengetahui mana layanan dan fasilitas yang harus  ada,  mana  yang  perlu,  mana  yang  pelengkap sehingga tidak harus ada.
Penelitian  ini  akan  menjembatani  gap  yang  disebut diatas  dimana  hasilnya  akan  diketahui  prioritas  layanan dan  fasilitas/sarana  dari  sebuah  SPBU.  Bila  hasil penelitian ini diimplementasi, diharapkan akan meningkatkan  daya  saing  khususnya  SPBU-SPBU domestik  terhadap  SPBU  asing.  Untuk  tujuan  tersebut penelitian  ini  menggunakan  Analisis  Faktor  sebagai metode utama penelitian.

## Metode
Analisis  faktor  adalah  suatu  teknik  dalam  statistika multivariat  untuk  menganalisis  hubungan  internal  antar variabel-variabel. Menurut Johnson dan Wichern (1982), hubungan  antar  variabel  ini  dapat  dianggap  sebagai hubungan  linier  dari  parameter  yang  terdapat  dalam analisis  faktor.  Tujuan  utama  analisis  faktor  adalah menggambarkan hubungan antara variabel-variabel  yang tidak  teramati  kuantitasnya  yang  disebut  sebagai  faktor umum.
Terdapat  dua  asumsi  dasar  dalam  analisis  faktor. Pertama, bahwa serangkaian variabel yang berinterkorelasi  mempunyai  faktor  bersama (common faktor). Dengan  asumsi  ini  maka  total  varians  dari variabel  dapat  dibagi  ke  dalam  tiga  sumber  pula,  yaitu common  varians,  specific  varians, dan error  varians. Kedua,  korelasi  diantara  dua  variabel  j  dan k dapat dihitung  baik  secara  langsung  dari  skor  perolehan maupun  dari  masing-masing  muatan  faktornya.  Analisis Faktor  mempunyai  empat  langkah  atau  tahapan  yaitu matriks interkorelasi, ekstraksi faktor, rotasi dan skoring faktor atau interpretasi.
Interkorelasi  antar  variabel  biasanya  dibangun berdasarkan rumus korelasi Pearson. Matriks interkorelasi  ini  diperlukan  untuk  menyajikan  berbagai
korelasi ke dalam tabulasi silang. Jika korelasinya cukup tinggi, proses analisis faktor dapat dilanjutkan ke tahapan ekstraksi  faktor.  Pada  tahap  ini,  varian  yang  ada  dalam korelasi berbagai variabel direduksi sebanyak- banyaknya.  Dalam  penelitian  ini  metode  ekstraksi  yang digunakan  adalah maximum  likelihood, yaitu  sebuah metode  ekstraksi  yang  menghasilkan  estimasi  parameter yang sangat menyerupai korelasi yang diamati sepanjang ditarik  dari  populasi  normal.  Dalam  tahap  matriks korelasi,  ada  dua  hal  yang  dilakukan  yaitu  menentukan besaran  nilai Barlett  Test  of  Sphericity dan  menghitung Keiser-Meyers-Okliti (KMO) Measure  of  Sampling Adequacy .  Nilai Barlett  Test  of  Sphericity digunakan untuk  mengetahui  apakah  ada  korelasi  yang  signifikan antar  variabel  sedangkan  KMO  digunakan  untuk mengukur kecukupan sampel dengan cara membandingkan  besarnya  koefisien  korelasi  yang diamati dengan koefisein korelasi parsialnya.
Langkah selanjutnya adalah  melakukan rotasi faktor yang  bertujuan  untuk  mempermudah  interpretasi. Ketentuan  rotasi  faktor  adalah  tidak  mengubah  besarnya komunalitas , jumlah  rata  variabel  setiap  faktor  dan jumlah  hasil  kali (product) muatan-muatan  faktor  dari setiap pasang variabel atau korelasinya. Dalam penelitian ini  rotasi  dilakukan  dengan  metode equmax. Hal  ini mengingat
metode ini sangat membantu menyederhanakan interpretasi terhadap variabel sekaligus terhadap faktor. Untuk mendapatkan elemen-elemen (variabel- variabel)  yang  akan  menjadi  inputan  pada  Analisis Faktor,  penelitian  ini  menggunakan  survey  sebagai alatnya.  Survey  dilakukan  dua  tahap  yaitu  survey pendahuluan  ( screening  survey )  dan  survey  utama  ( full scale survey ).  Responden survey dipilih  secara  acak dan diminta  responnya  dengan  menggunakan  kuesioner sebagai  instrumen.    Data  diambil  dari  para  pengendara kendaraan  bermotor  yang  menggunakan  SPBU  di  dalam kota  Jakarta  dan  di  luar  kota.  Kuesioner  disebarkan secara  random  dengan  dua  cara,  yaitu  wawancara langsung  ke  pengendara  bermotor  pengguna  SPBU  dan disebar  melalui  internet  di  wilayah  jabodetabek  dan sekitarnya.
Kuesioner  yang  digunakan  terdiri  atas  dua  bagian utama, yaitu: Bagian 1 yang berisi pertanyaan-pertanyaan berkaitan  dengan  data  demografis  responden  dan  bagian 2  yang  menanyakan  tanggapan  dan  persepsi  responden terhadap tersedianya layanan dan fasilitas/sarana pendukung pada SPBU dan tingkat kepentingannya. Pada Bagian  1  ditanyakan  informasi  yang  terkait  dengan responden yang meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, jumlah uang yang dibelanjakan di SPBU, frekuensi pengisian BBM, dan nama SPBU yang dikunjungi. Bagian 2 kuesioner berisi 27 pertanyaan yang menanyakan  keberadaan  dan  tingkat  pentingnya  layanan
yang  diberikan  dan  sarana/fasilitas  yang  ada  di  SPBU. Reponden  diberi  alternatif  untuk  memilih  1  dari  5 alternatif  tingkat  kepentingan  yaitu:  Tidak  penting, kurang  penting,  cukup  penting,  penting,  dan  sangat penting.  Kuesioner  bagian  2  ini  mengikuti  skala  Likert dengan bobot 1 hingga 5 (Supranto, 2001).
Untuk  melihat  kelayakan  kuesioner  yang  dibuat, terhadap  hasil  survey  pendahuluan  dilakukan  uji validitas  dan  uji  reliabilitas.  Hasilnya  diperoleh  nilai r perhitungan, 0.803 yang lebih besar dari nilai r tabel dan nilai Cronbach  Alpha sebesar  0.796.  Hasil  perhitungan ini  mengisyaratkan  bahwa  kuesioner  yang  dibuat memenuhi syarat  sebagai alat penelitian. Pada penelitian ini,  data  yang  diperoleh  diolah  menggunakan software statistik SPSS 17 (Noursis, 1994).
Hasil dan Pembahasan a. Data Demografi Responden .
Penelitian  dilakukan  terhadap  SPBU  di  dalam  kota Jakarta  dan  SPBU  di  luar  kota.  Dari  survey  yang  telah dilakukan, total 211 responden yang partisipasinya dalam survey  memenuhi  kelengkapan.  Data  demografi  berupa usia  responden,  jenjang  pendidikan,  frekuensi  pengisian BBM  dalam  satu  pekannya,  dan  jenis  SPBU  yang dikunjungi diolah dan ditampilkan pada Gambar 3 – 7.
Gambar 3 . Usia responden
Gambar  3  secara  jelas  menggambarkan,  baik  untuk responden  SPBU  dalam  kota  maupun  SPBU  luar  kota, distribusi normal dari usia responden yang berpartisipasi pada  survey  pada  penelitian  ini.  Ini  artinya  sampling responden  yang  terlibat  cukup  represtatif  melibatkan populasi  pengguna  SPBU  yang  umumnya  merupakan responden usia produktif. Dari Gambar 3 tersebut terlihat bahwa  SPBU  luar  kota  lebih  didominasi  oleh  konsumen yang  usianya  lebih  muda  sedangkan  SPBU  dalam  kota lebih didominasi oleh konsumen usia lebih mapan.
Gambar 4 . Jenjang pendidikan responden
Gambar  4  yang  menggambarkan  distribusi  jenjang pendidikan responden juga menunjukkan pola   distribusi yang  normal  dengan  perbedaan  rata-rata  tingkat pendidikan  responden.  Untuk  konsumen  SPBU  dalam kota  mean  pendidikannya  adalah  lebih  tinggi  yaitu sarjana  (S1)  sedangkan  SPBU  luar  kota  adalah  lebih rendah  yaitu  diploma.  Untuk  SPBU  dalam  kota responden  berpendidikan  S1  dan  S2  lebih  banyak dibanding  SPBU  luar  kota.  Sebaliknya  responden  yang berpendidikan  lebih  rendah  dari  S1  lebih  mendominasi SPBU  luar  kota.  Temuan  ini  cukup  relevan  dengan populasi  SPBU  dalam-luar  kota.  Hal  mengingat  mereka yang  bekerja  diluar  kota  kebanyakan  bekerja  di  pabrik- pabrik  yang  umumnya  memperkerjakan  karyawan dengan pendidikan diploma atau lebih rendah
Gambar 5 . Frekuensi pengisian BBM responden per pekan
Gambar  5  menampilkan  tingkat  seringnya  responden mengisi  BBM  yang  menunjukkan  pola  normal  dengan ekor kanan ( right tailed normal ). Gambar ini
menunjukkan  bahwa  responden  yang  terlibat  adalah mereka  yang  memang  mengerti  tentang  SPBU  sehingga pendapat  mereka  cukup  mewakili  populasi  konsumen SPBU.  Dari  gambar  ini  terlihat  kebanyakan  responden baik  untuk  konsumen  SPBU  dalam  kota  maupun  SPBU luar  kota  mengisi  BBM  satu  hingga  dua  kali  per pekannya.  Informasi  ini  dapat  diinterpretasi  bahwa mereka  mengisi  tanki  kendaraan  mereka  dengan kuantitas  yang  cukup  sehingga  hanya  perlu  mengisi sekali atau dua kali per pekannya untuk aktifitas mereka selama  satu  pekan  tersebut.  Data  yang  diambil  adalah frekuensi  (seringnya)  responden  mengisi  BBM  bukan sudah berapa kali responden mengisi BBM. Artinya para responden memang mereka yang mengerti SPBU karena sedikitnya  1  hingga  2  kali  per  pekan  mengisi  BBM. Adapun  mereka  yang  mengisi  BBM  dengan  frekuensi kurang  dari  sekali  sepekan  dianggap  tidak  layak  sebagai responden untuk penelitian ini.
Gambar 6 . Pendapatan rata-rata per bulan responden
Gambar  6  diatas  menjelaskan  tentang  pendapatan  rata- rata  respondent  per  bulan  yang  polanya  secara  umum masih  mengikuti  distribusi  normal.  Hal  ini  sekali  lagi menunjukkan  bahwa  sampling  yang  diambil  cukup mewakili  populasi  yang  kita  ingin  ketahui.  Pendapatan para  pekerja  di  Indonesia  memiliki  pola  yang  sama dengan  Gambar  6  diatas  dimana  rata-ratanya  pada kisaran  tiga  hingga  tujuh  juta.  Kebanyakan  penduduk berpendapatan  dibawah  interval  tersebut  dan  hanya sedikit  yang  berpendapatan  diatasnya  (BPS).  Dari gambar tersebut diketahui bahwa konsumen SPBU dalam kota  memiliki  rata-rata  pendapatan  yang  lebih  tinggi dibanding  konsumen  SPBU  luar  kota.  SPBU  luar  kota didominasi  oleh  responden  berpenghasilan  rata-rata  per bulan  dibawah  tiga  juta  rupiah.  Sedangkan  konsumen SPBU  dalam  kota  banyak  yang  berpenghasilan  rata-rata diatas  sepuluh  juta  rupiah.  Lebih  jauh  lagi,  hasil  yang
disajikan  pada  Gambar  6  ini  konsisten  dengan  tingkat pendidikan  responden  sebagaimana  ditampilakan  pada Gambar  4.  Responden  SPBU  luar  kota  didominasi  oleh mereka  yang  berpendidikan  diploma  atau  yang  lebih rendah. Sedangkan SPBU dalam kota tingkat pendidikannya banyak yang S1 atau lebih tinggi sehingga mereka memperoleh penghasilan rata-rata per bulan lenih tinggi.
Gambar  7  menampilkan  pola  yang  berbeda  secara siknifikan  dengan  gambar-gambar  sebelumnya  dimana baik  untuk  SPBU  dalam  kota  maupun  SPBU  luar  kota, jenis  SPBU  yang  dikunjungi  adalah  didominasi  oleh SPBU Pertamina. Hasil ini relevan dengan realita bahwa, sebagaimana  yang  disebutkan  pada bagian  Pendahuluan, saat  ini  jumlah  SPBU  Pertamina  jauh  melebihi banyaknya  SPBU  asing.  Bahkan  untuk  luar  kota,  SPBU asing  nyaris  tidak  ada.  Sejalan  dengan  Gambar  3  -  6, Gambar  7  ini  juga  menunjukkan  bahwa  responden  yang terlibat  adalah  responden  yang  representatif  terhadap topik yang diteliti.
Gambar 7 . Jenis SPBU yang dikunjungi responden
b. Deskripsi  variabel  layanan  dan  fasilitas  pendukung yang diinginkan oleh konsumen SPBU.
Dari  hasil  survey  awal  didapatkan  27  variabel  layanan dan  fasilitas  pendukung  yang  diinginkan  konsumen SPBU sebagaimana yang disajikan pada Tabel 1. Dari 27 variable  tersebut,  ditemukan  14  variable  terkait  dengan layanan  yang  diinginkan  yaitu  mulai  dari  ketepatan ukuran  dispenser  hingga  kejelasan  tanda/petunjuk  lokasi fasilitas  yang  ada  di  SPBU  (X1  hingga  X13  dan  X23). Sedangkan  fasilitas  yang  diinginkan  ada  13,  mulai  dari ATM hingga counter penjualan pelumas kendaraan (X14 – X27) kecuali pembersihan kaca mobil (X23).
Tabel  1. Layanan  dan  Fasilitas  yang  Diinginkan Konsumen ada di SPBU
Variabel Jenis Layanan/Fasilitas X1 Ketepatan ukuran dispenser X2 Pembaharuan stiker tera pada dispenser X3 Pelayanan 24 jam X4 Ketepatan pengembalian uang kembalian X5 Keramahan petugas SPBU X6 Kecepatan dalam pelayanan X7 Papan informasi mengenai harga bahan bakar X8 Kedekatan SPBU dengan tempat tinggal X9 Kedekatan SPBU dengan tempat kerja X10 Luas area SPBU X11 Kebersihan area SPBU X12 Penerangan SPBU pada waktu malam X13 Kejelasan tanda dan petunjuk lokasi fasilitas SPBU X14 Anjungan tunai mandiri (ATM) X15 Kafe/ makanan cepat saji X16 Minimarket X17 Cuci Mobil X18 Air Keran (radiator) X19 Pompa angin X20 Musholla X21 Toilet X22 Laundry X23 Pembersih kaca mobil X24 Fasilitas pemeliharaan kendaraan (bengkel) X25 Pembayaran dengan kartu kredit, debit X26 Cetak bon pembayaran X27 Penjualan pelumas kendaraan
c. Hasil Analisis Faktor
27  variabel  layanan  dan  fasilitas  yang  ditemukan diproses lebih jauh dengan metode Analisa Faktor untuk mengetahui  tingkat  siknifikansi  masing-masing  faktor bagi  konsumen.  Hasil  Analisa  Faktor  disajikan  pada Tabel  2  dan  3.  Pada  Tabel  tersebut  jelas  terlihat  bahwa baik untuk SPBU dalam kota maupun SPBU luar kota, ke duapuluh tujuh variable layanan dan fasilitas dikategorikan  ke  dalam  8  faktor,  dimana  faktor  yang pertama merupakan  faktor yang dianggap paling penting oleh  konsumen  diikuti  oleh  faktor  kedua,  ketiga  dan seterusnya  hingga  faktor  terakhir  (faktor  8)  merupakan faktor  yang  paling  tidak  penting.  Lebih  jauh  lagi,  dalam satu  faktor  yang  sama,  variabel  yang  memiliki  bobot paling  besar  adalah  variable  yang  paling  penting  diikuti variable dengan bobot kedua terbesar, dan seterusnya.
Tabel 2 . Hasil Analisis Faktor untuk SPBU dalam Kota Jakarta
Faktor Variabel Nama Variabel Bobot Variabel 1 X13 Kejelasan  tanda  dan petunjuk lokasi fasilitas SPBU 0,849 X15 Kafe/ makanan cepat saji 0,841 X16 Minimarket 0,824
X24 Fasilitas pemeliharaan kendaraan bermotor (bengkel) 0,793 X20 Musholla 0,782 X7 Papan informasi mengenai harga bahan bakar 0,573 X21 Toilet 0,556 X3 Pelayanan 24 jam 0,514 2 X23 Pembersihan kaca mobil 0,855 X22 Laundry 0,821 X14 ATM 0,796 X11 Kebersihan area SPBU 0,506 X25 Pembayaran dengan kartu kredit, debit 0,503 3 X26 Cetak bon pebayaran 0,848 X27 Penjualan Pelumas kendaraan 0,818 X2 Pembaharuan stiker tera pada dispenser 0,513 4 X9 Kedekatan SPBU dengan tempat kerja 0,856 X12 Penerangan SPBU pada waktu malam 0,736 5 X4 Ketepatan pengembalian uang kembalian 0,779 X10 Luas Area SPBU 0,705 X18 Air Keran (radiator) 0,675 X17 Cuci Mobil 0,489 X19 Pompa Angin 0,352 6 X8 Kedekatan SPBU dengan tempat tinggal 0,712 X5 Keramahan petugas SPBU 0,694 7 X6 Kecepatan dalam pelayanan 0,781 8 X1 Ketepatan ukuran dispenser 0,850
Dari  27  jenis  layanan  dan  fasilitas  yang  diinginkan ada  di  SPBU  dalam  kota  layanan  yang  paling  dianggap penting  oleh  konsumen  adalah  kejelasan  tanda  dan petunjuk  lokasi  fasilitas  di  SPBU  (faktor  1  dan  dengan bobot  0,849)  sedangkan  layanan  yang  paling  tidak dianggap  penting  adalah  ketepatan  dispenser  BBM (faktor  8  dan  dengan  bobot  0,850).  Hasil  ini  cukup mengejutkan  mengingat  perkiraan  awal  layanan  yang paling  dianggap  penting  adalah  ketepatan  dispenser BBM.  Tetapi  bila  dianalisis  lebih  dalam  bahwa  variabel kejelasan  tanda  dan  petunjuk  lokasi  fasilitas  di  SPBU adalah  paling  penting  adalah  logis.  Hal  ini  mengingat umumnya SPBU dalam kota adalah SPBU yang areanya luas  yang  dilengakapi  dengan  berbagai  fasilitas  yang hampir  semuanya  ada  sehingga  keberadaan  tanda  dan petunjuk  menjadi  sangat  penting  bagi  konsumen  untuk mengarahkan   mereka menemukan fasilitas yang mereka ingin  gunakan  diantara  fasilitas-fasilitas  yang  tersedia dengan  mudah.  Hal  ini  juga  mengingat  karakter  dari responden SPBU dalam kota yang sangat mementingkan waktu  sehingga  sangat  penting  bagi  mereka  untuk dengan  cepat  menemukan  fasilitas  yang  mereka  ingin gunakan.
Hasil  analisis  faktor  untuk  SPBU  dalam  kota  pada paragraph  diatas  didukung  dengan  hasil  yang  lain  yaitu fasilitas yang dianggap paling penting ada di SPBU. Dari 13  fasilitas/sarana  yang  terdata,  kafe/makanan  cepat  saji memiliki bobot paling tinggi (faktor 1 dan dengan bobot 0,841).  Konsumen  SPBU  dalam  kota  menginginkan sambil  mengisi  BBM  untuk  kendaraan  mereka,  mereka juga  dapat  mengisi  perut.  Tetapi  karena  waktu  untuk mengisi  BBM  biasanya  lebih  singkat  dibanding  makan siang maka yang mereka butuhkan adalah makanan cepat saji  yang  dapat  dipesan  sambil  mengisi  BBM  dan kemudian dimakan ditempat lain. Adapun fasilitas seperti cuci  mobil  dan  pompa  angin  dianggap  sebagai  fasilitas yang  paling  tidak  penting  ada  di  SPBU.  Hasil  ini  juga relevan.  Selain  karena  alasan  waktu,  kendaraan  orang- orang  kota umumnya  kendaraan  yang bagus dan terawat baik  sehingga  tidak  membutuhkan  untuk  ditambah anginnya  ditempat  yang  bukan  bengkel  resmi  kendaraan mereka.

## Tabel 3 . Hasil Analisis Faktor untuk SPBU luar kota
Faktor Variabel Nama Variabel Bobot Variabel 1 X12 Penerangan SPBU pada waktu malam 0,868 X11 Kebersihan area SPBU 0,863 X13 Kejelasan  tanda  dan petunjuk lokasi  fasilitas SPBU 0,859 X18 Air Keran (radiator) 0,840 X19 Pompa angin 0,829 X7 Papan informasi mengenai harga bahan bakar 0,611 X20 Musholla 0,568 X5 Keramahan petugas SPBU 0,539 2 X23 Pembersihan kaca mobil 0,896 X22 Laundry 0,867 X21 Toilet 0,821 X14 ATM 0,543 3 X27 Penjualan Pelumas kendaraan 0,795 X26 Cetak bon pebayaran 0,771 X10 Luas Area SPBU 0,746 X2 Pembaharuan stiker tera pada dispenser 0,483 4 X15 Kafe/ makanan cepat saji 0,836 X25 Pembayaran dengan kartu kredit, debit 0,767 X16 Minimarket 0,616 X17 Cuci Mobil 0,599 5 X8 Kedekatan SPBU dengan tempat tinggal 0,875 X9 Kedekatan SPBU dengan tempat kerja 0,749 6 X4 Ketepatan pengembalian uang kembalian 0,686 X6 Kecepatan dalam pelayanan 0,567 7 X3 Pelayanan 24 jam 0,900 8 X1 Ketepatan ukuran dispenser 0,844
Berbeda  dengan  SPBU  dalam  kota,  layanan  yang paling penting untuk SPBU luar kota adalah penerangan SPBU  diwaktu  malam  (faktor  1  dan  dengan  bobot 0.868).  Hal  ini  logis  mengingat  lokasi  SPBU  luar  kota yang  jauh  dari  keramaian  sehingga  memerlukan penerangan  yang  lebih  baik  dimalam  hari.  Adapun layanan yang dianggap paling tidak penting adalah sama seperti  untuk  SPBU  dalam  kota  yaitu  ketepatan dispenser  (faktor  8  dan  dengan  bobot  0,844).  Berbeda dengan  SPBU  dalam  kota  yang  menganggap  fasilitas kafe/makanan  cepat  saji  dan  minimarket  sebagai  yang paling  penting,  untuk  SPBU  luar  kota  fasilitas  yang dianggap  paling  penting  adalah  keran  air  radiator  dan pompa  angin.  Dua  fasilitas  ini  penting  untuk  menjamin keselamatan konsumen yang travel jarak jauh.
Dari  hasil  analisis  faktor  baik  untuk  SPBU  dalam kota  maupun  SPBU  luar  kota  keberadaan  Musholla dianggap sebagai paling penting (sebagai keharusan). Ini ditandai  dengan  masuknya  variable  musholla  kedalam faktor  1  untuk  kedua  jenis  SPBU.  Memperhatikan tingkat  kepentingan  variabel  ini,  sudah  seharusnya pengelola  SPBU  menyediakan  musholla  yang  memadai dan  nyaman  sehingga  mendorong  konsumen  untuk kembali menggunakan SPBU tersebut.
Salah  satu  temuan  yang  menarik  dari  penelitian  ini adalah  variabel  ketepatan  ukuran  dispenser.  Terkuak bahwa  variabel  tersebut  merupakan  faktor  dan  variabel yang dianggap paling tidak penting oleh konsumen. Hal ini  sepertinya  bertentangan  dengan  intuisi  mengingat bahwa  konsumen  menginginkan  memperoleh  jumlah BBM  sesuai  dengan  uang  yang  mereka  bayar  (tidak terkurangi).  Tetapi  temuan  ini  menjadi  masuk  akal karena  kebanyakan  dispenser  SPBU  telah  divalidasi dengan  Pas  Pasti  Pas  sehingga  variabel  ini  menjadi sesuatu  yang  tidak  terlalu  perlu  lagi  dipertimbangkan oleh konsumen.

## Kesimpulan
Dari  hasil  penelitian  dengan  211  responden  dan  27 variabel  layanan  dan  fasilitas  dapat  disimpulkan  bahwa elemen  layanan  dan  fasilitas  pendukung  adalah mempengaruhi  konsumen  dalam  memilih  SPBU  baik SPBU dalam kota Jakarta maupun luar kota.
Pengaruh  elemen  layanan  dan  fasilitas  pendukung untuk  SPBU  dalam  kota  Jakarta  sebesar  76,21%  dengan 8  (delapan)  faktor.  Sedangkan  untuk  SPBU  luar  kota sebesar  80,62%  dan  dengan  8  faktor  juga.  Tiap  faktor dominan  terdiri  dari  beberapa  elemen  layanan  dan fasilitas pendukung.
Untuk SPBU dalam kota Jakarta, kejelasan tanda dan petunjuk lokasi di SPBU merupakan variabel utama yang konsumen inginkan dengan bobot variabel sebesar 0,849
diikuti  dengan  adanya  kafe,  minimarket,  bengkel, musholla,  papan  informasi,  toilet  dan  pelayanan  24  jam. Sedangkan  untuk  SPBU  luar  kota,  tata  cahaya  SPBU pada  waktu  malam  hari  merupakan prioritas  utama  yang diinginkan  dengan  bobot  0,868  diikuti  oleh  kebersihan area  SPBU.  Sedangkan  elemen  terakhir  yang  diinginkan konsumen  SPBU  baik  di  dalam  maupun  di  luar  kota adalah sama yaitu ketepatan ukuran meteran BBM.
Untuk  elemen  layanan,  baik  untuk  SPBU  di  dalam dan di luar kota,  kejelasan tanda dan petunjuk  lokasi di SPBU  merupakan  elemen  layanan  yang  paling diinginkan, sedangkan untuk fasilitas, musholla merupakan fasilitas yang paling diinginkan ada dikedua jenis SPBU
Daftar Pustaka Berita Trans (Beritatrans.com 2014). http://beritatrans.com/2014/11/28/800-000-spbu- asing-akan-dibangun-di-indonesia diakses Pebruari 2015 Biro Pusat Statistik (BPS, 2013). http://www.bps.go.id/linkTabelStatis/view/id/141
3 diakses Juni 2015
Bowen,  J.T.  and  Shiang ‐ Lih  Chen  (2001)  "The relationship  between  customer  loyalty  and customer  satisfaction", International  Journal  of Contemporary  Hospitality  Management Vol.  13 Iss: 5, pp.213 – 217
Depaire,  B.,  Vanhoof,  K.,  and  Wets,  G.  (2012).  A decision  support  tool  for  evaluating  customer intentions.  Expert  Systems  with  Applications,
39(8), pp. 6903-6910
Engel,  J.F.,  Roger  D.  B.,  &  Minsard,  P.W.  (1994).
Perilaku Konsumen . Jakarta : Bainarupa Aksara Farizal,  Rachman,  A.,  dan  al  Rasyid,  H.  (2014).  Model Peramalan  Konsumsi  Premium  di  Indonesia dengan  Regresi  Linear  Berganda.  Jurnal  Teknik Industri Vol. 13 No. 2,  hlm. 166-176
Johnson,  R.,  and  Wichern,  D.  (1982). Applied Multivariate Statistical Analysis (6 th Ed,). Prentice Hall, New Jersey
Mohsan,  F.,  M.M.  Nawaz,  M.S.  Khan,  Z.  Shaukat,  and N. Aslam (2011). Impact of Customer Satisfaction on  Customer  Loyalty  and  Intentions  to  Switch: Evidence  from  Banking  Sector  of  Pakistan. International  Journal  of  Business  and  Social Science Vol. 2 No. 16, pp. 263-270. Noursis, M. J. (1994). SPSS professional statistics Pitt,  L.  F.,  and  Jeantrout,  B.  (1994).  Management  of customer  expectations  in  service  firms:  A  study and  a  checklist. The  Service  Industries  Journal , 14(2), pp. 170-189.
Posselt, T. and Gerstner, E. (2005). Pre-sale vs. post-sale e-satisfaction: Impact on repurchase intention and overall  satisfaction. Journal  of  International Marketing , 19(4), pp. 35-47 Segoro, W. (2012). Mooring factor, customer satisfaction,  and  loyalty:  a  research  on  cellular providers  in  West  Java,  Indonesia. Journal  of Global Business Administration , 4(1), pp. 60-69 Supranto,  J.  (2001). Pengukuran  Tingkat  Kepuasan Pelanggan . Jakarta : PT Asdi Mahasatya.