Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 11 No. 3 November 2022 P - ISSN : 2503-4413 E - ISSN
: 2654-5837, Hal  148 - 156

## PENGARUH SERVICE INNOVATION DAN SERVICE QUALITY TERHADAP COSTUMER SATISFACTION (STUDI KASUS PADA BALAI PELATIHAN
VOKASI DAN PRODUKTIVITAS TERNATE)
Oleh : Akram Pora
Program Pasca Sarjana/Manajemen Universitas Khairun Email: akaphora@gmail.com
Ida Hidayanti
Ekonomi dan Bisnis/Manajemen, Universitas Khairun
Email: idahidayanti@unkhair.ac.id
Sulfi Abdul Haji
Ekonomi dan Bisnis/Manajemen, Universitas Khairun Email: sulfi@unkhair.ac.id Article Info Abstract Article History : Received  16  Nov - 2022 Accepted  25 Nov  - 2022 Available Online 30 Nov – 2022 This study aims to determine the effect of Service Innovation and Service  Quality  on  Customer  Satisfaction  (Case  Study  at  the Vocational  Training  Center  and  Ternate  Productivity).  This research  is  a  quantitativ  research.  The  population  in  the  study were  students  from  the  Ternate  Vocational  and  Productivity Training  Center.  The  number  of  research  samples  is  122 respondents.  The  data  analysis  technique  used  in  this  study  was multiple  linear  regression  analysis  using  Smart  Partial  Least Square  (PLS)  version  4.0  as  a  statistical  test  tool.  The  results  of this study indicate that: (1) Service innovation has a positive and significant  effect  on  customer  satisfaction  at  the  Ternate Vocational  and  Productivity  Training  Center;  and  (2)  Service quality  has  a  positive  and  significant  effect  on  customer satisfaction  at  the  Ternate  Vocational  and  Productivity  Training Center.
Keyword : Service Innovation, Service Quality, Customer Satisfaction

## 1. PENDAHULUAN
Pada  saat  ini,  sangat  sulit  mencari pekerjaan  di  Indonesia  yang  masih  sangat minim  lapangan  pekerjaan,  oleh  karena  itu diperlukan  keterampilan  khusus  untuk  bisa diterima  di  suatu  lembaga  ataupun  dengan keterampilan  yang  dimiliki,  kita  bisa berwirausaha,  untuk  itu  BPVP  (Balai Pelatihan  Vokasi  dan  Produktivitas)  hadir sebagai tempat untuk mendapatkan keterampilan  dan  mengasah  keterampilan kita.  Dunia  usaha  sebagai  penyerap  tenaga kerja  yang  memiliki  peran  besar  dalam menentukan  kompetensi  yang  dibutuhkan saat ini dan dimasa depan. Agar proses link
and  match antara  pendidik  dan  dunia  kerja bisa  tercipta.  Oleh  karena  itu,  Balai Pelatihan  Vokasi  dan  Produktivitas  harus menjadi  titik  unggulan  bagi  dunia  usaha dan  dunia  industri  di  seluruh  Indonesia, termasuk Kota Ternate.
BPVP  (Balai  Pelatihan  Vokasi  dan Produktivitas) yang berada di Kota  Ternate pada    tanggal    9    Maret    1987  menjadi Kursus  Latihan Kerja  oleh Menteri Tenaga Kerja  RI  Bapak    Sudomo  periode  1983- 1988,  pelaksanaan  kegiatan  latihan  di BPVP/KLK  dilakukan  berdasarkan  prinsip trilogi  latihan  yaitu  Latihan  kerja  harus sesuai dengan kebutuhan pasar kerja/kesempatan kerja, Latihan kerja harus
senantiasa  mengikuti    perkembangan  dan kemajuan IPTEK, Latihan kerja merupakan kegiatan    yang    bersifat    terpadu,  baik dalam    pengertian  proses  (kaitan  antara latihan,  pendidikan  dan  pengembangan) maupun    implementasinya  (keterpaduan antara  Depnaker,  Departemen  lain  dan Swasta).
Dalam  meningkatkan  kualitas  Balai Pelatihan Vokasi dan Produktivitas (BPVP) perlu  adanya  inovasi  sehingga  terciptanya kepuasan konsumen ( Costumer satisfation ).
Tjiptono (2008) mengatakan bahwa customer  satisfaction didefinisikan  sebagai suatu  fungsi  tentang  kesesuaian  suatu produk  dengan  kinerja  dari  ekspektasi konsumen  yang  muncul  saat  membeli produk tersebut, artinya jika kinerja produk telah sesuai dengan harapan atau ekspektasinya maka kepuasan akan tercipta, begitupun  sebaliknya.  Sementara  Gerson (2004) mendefinisikan customer satisfaction sebagai persepsi bahwa harapannya  telah  terpenuhi  atau  bahkan melebihi. Customer  satisfaction  merupakan perasaan konsumen sebagai respon emosional terhadap penilaian pada pengalaman  saat  menggunakan  sebuah  jasa atau produk (Tjiptono dkk, 2008).
Kepuasan  pelanggan  merupakan  indikator terpenting  pada  perluasaan  pemasaran. Kepuasan pelanggan memiliki korelasi atau dipengaruh  kualitas  pelayanan.  Kemudian
Dimitriades (2006), mengungkapkan bahwa,  kepuasan  pelanggan  untuk  jasa  dan barang mempunyai perbedaan, dan kepuasaan  pelanggan  tersebut  bergantung pada  berbagai  faktor.  Dalam  hal  ini semakin  jelas  semakin  baik  service  quality dengan  demikian  dapat  meningkatkan customer satisfaction.
Service quality adalah ukuran sebagus  apa  tingkat  Iayanan  mampu menyesuaikan  ekspetasi  peIanggan.  Jika peIayanan  yang  diterima  atau  disarankan sesuai  harapan,  maka  kualitas  peIayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Namun jika peIayanan yang diterima atau dirasakan tidak sesuai yang diharapkan maka kualitas pelayanan  dipersepsikan  sebagai  kualitas buruk  (Tjiptono dan Fandy, 2015). Adapun Parasuraman  (2013)  menyatakan  bahwa,
kualitas  pelayanan yaitu sejauh  apa perbedaan  antara  harapan  dan  kenyataan konsumen terhadap peIayanan yang diterima atau diperoIeh. Kualitas peIayanan menentukan adanya kepuasan pelanggan. Selain Service quality , service innovation juga  sangat  penting  dalam mendukung customer  satisfaction .  Inovasi layanan semakin dianggap sebagai seperangkat  strategi  bersaing  perusahaan (Ekinci et  al ,  2003).  Berry  et  al  (2006) meneliti model inovasi yang mengharuskan perusahaan  untuk  berinovasi  pada  dua bidang  inovasi  layanan  yang  berbeda  yaitu bagaimana  inovasi  layanan  disampaikan dan inovasi penawaran baru yang memenuhi  manfaat  inti  yang  dicari  dari pelanggan. Service innovation adalah proses  baru  dalam  memberikan  layanan seperti  memberikan  atau  meningkatkan nilai tambah oleh perusahaan yang dihasilkan oleh kegiatan baru yang dilakukan oleh perusahaan sehingga
kegiatan atau inovasi tersebut akan meningkatkan kinerja perusahaan.

## Rumusan Masalah
Adapun  rumusan  masaIah  penelitian  ini yaitu sebagai berikut:
1. Apakah service innovation berpengaruh terhadap customer satisfaction di BPVP? 2. Apakah  service  quality  berpengaruh terhadap customer satisfaction di
BPVP?

## Tujuan Penelitian
Penelitian  ini  memiliki  tujuan  sebagai berikut:
1. Untuk menguji pengaruh service innovation terhadap customer satisfaction pada BPVP. 2. Untuk menguji pengaruh service quality  terhadap  customer  satisfaction pada BPVP

## 2. TINJAUAN PUSTAKA

## Customer Satisfaction
Kepuasan  Konsumen  di  dalam  suatu proses  keputusan,  konsumen  tidak  akan berhenti  hanya  sampai  proses  konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap
konsumsi yang telah dilakukannya.  Hasil  dari  proses  evaluasi pasca  konsumsi  adalah  konsumen  akan
puas  atau  tidak  puas  terhadap  konsumsi produk  atau  jasa  yang  telah  dilakukannya. Kepuasan  akan  mendorong  konsumen untuk  mengkonsumsi  ulang  produk  atau jasa  tersebut.  Sebaliknya,  perasaan  yang tidak  puas  akan  menyebabkan  konsumen kecewa dan menghentikan konsumsi produk  atau  jasa  tersebut  (Sumarwan, 2002). Mowen  dan  Minor  (2002)  yang mendefinisikan kepuasan
konsumen sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen  atas  barang  atau  jasa  setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Hasil  dari  apa  yang  mereka  harapkan dengan  apa  yang  mereka  dapatkan  dari produk  tersebut.  Kenyataan  yang  sesuai dengan  harapan  yang  mereka  tanamkan akan menimbulkan kepuasan pada konsumen.
Service innovation Service  innovation adalah  bentuk  dari layanan  baru  yang  diberikan  perusahaan, metode kerja baru yang diterapkan perusahaan  serta  penggunaan  teknologi yang mengikuti perkembangan zaman yang diberikan kepada pelanggan untuk memenuhi  keinginan  pelanggan.  Teknologi yang digunakan dengan mengikuti perkembangan  akan  mempercepat  layanan yang diberikan kepada pelanggan
(Changkew et  al ,  2012).  Shui-Sheng  fan et al (2018),  mengemukakan  bahwa  inovasi layanan  merupakan  kegiatan  baru  yang dilakukan  perusahaan  yang  menghasilkan layanan baru prosedur baru atau proses dari meningkatkan  nilai  tambah  bagi  jasa  yang diberikan  perusahaan.  Dengan  adanya inovasi  yang  dilakukan  perusahaan  akan meningkatkan  kinerja  dari  perusahaan.
Kiarie (2012), menyebutkan inovasi layanan fokus terhadap pembuatan perubahan kepada proses Iayanan. Aktivitas tersebut dilaksanakan untuk menarik perhatian Iebih dari pelanggan.

## Service Quality
Usmara  (2008)  berpendapat  bahwa, kualitas  pelayanan  adalah  suatu  sikap  dari hasil  perbandingan  pengharapan  kualitas jasa  pelanggan  dengan  kinerja  perusahaan yang  dirasakan  pelanggan.  Lain  halnya Roderick dan Gregory (2008) yang
menyatakan  bahwa service  quality adalah
tingkat  ukuran  yang  dapat  dilihat  dari kualitas pelayanan dan diasumsikan sehingga berhubungan dengan perkembangan  harga.  Kualitas  pelayanan ( service quality ) adalah sejauh apa perbedaan  antara  harapan  dan  kenyataan konsumen terhadap pelayanan yang diperoleh  atau  diterima  (Parasuraman, 2013). Sementara Tjiptono (2005) menyebutkan  bahwa,  kualitas  layanan merupakan sebuah tingkat keunggulan yang diinginkan  di  mana  pengendalian  terhadap tingkat  keunggulan  itu  memiliki  tujuan untuk  memenuhi  apa  yang  dibutuhkan konsumen.
Zeithaml, Bitner dan Gramler (2009)
menerangkan  bahwa  ada  5  dimensi  yang menjadi pengukuran pada kualitas pelayanan oleh konsumen, yakni: a. Reliability (Reliabilitas atau Keandalan) Keandalan  atau  reliabilitas  merupakan kemampuan  perusahaan  untuk  memberi layanan  yang  tepat  dari  pertama  kali tanpa membuat kesalahan dan memberikan layanan  berdasarkan waktu yang  ditetapkan.  Di  sini,  Seorang marketing diharuskan supaya bisa memberi  pelayanan  atau  produk  yang berkualitas  dan  handal.  Pelayanan  atau produk tidak boleh rusak. Para pelanggan  sebuah  perusahaan  pun  harus jujur  pada  pemecahan  permasalahan,
dengan demikian konsumen tidak merasa  tertipu  dan  konsumen  merasa dihargai.
b. Daya Tanggap (Responsiveness) Daya  tanggap  berhubungan  terhadap kemampuan pegawai untuk mempermudah peIanggan dan menanggapi permohonan dan menyampaikan  kapan  pelayanan  akan dibagikan  dan  lalu  memberi  layanan dengan  cara  cepat.  Bagian  Iain  yang juga  penting  pada  elemen  daya  tanggap ialah pegawai perusahaan supaya senantiasa  siap  membantu  pelanggan. Apa pun posisi seseorang di perusahaan hendaknya  senantiasa  memperhatikan konsumen yang menghubungi perusahaan. c. Assurance (Jaminan) Jaminan  adalah  peilaku  pelanggan  yang dapat menumbuhkan kepercayaan
konsumen  terhadap  perusahaan  dan membentuk  rasa  aman  untuk  para pelanggan.  Jaminan  pun  memiliki  arti para  pegawai  selalu  bersikap  sopan  dan memiliki  keterampilan  dan  pengetahuan yang  diperlukan  untuk  menjawab  atau menyelesaikan  setiap  masaIah  atau pertanyaan konsumen.
d. Empati (Emphaty) Empati  adalah  sikap  perusahaan  untuk memahami permasalahan konsumen dan bertingkah  laku  untuk  kepentingan konsumen,  dan  menaruh  perhatian personal pada konsumen dan mempunyai jam operasional yang nyaman. e. Tangible (Bukti Fisik) Bukti fisik berhubungan terhadap material  dan  daya  tarik  penampilan pegawai  perusaahan.  Pada  hal  ini, fasilitas  yang  berhubungan  terhadap pelayanan konsumen yang harus diperhatikan perusahaan. Gedung dengan  fasilitas  pendingin  (AC),  alat telekomunikasi  canggih  atau  perabot perusahaan  berkualitas,  desain  interior dan  eksterior  perusahaan  dan  lain-lain merupakan pertimbangan pelanggan dalam menentukan suatu pelayanan. Pengembangan Hipotesis Hubungan Service Innovation berpengaruh terhadap Customer Satisfaction Service innovation adalah bentuk dari
layanan  baru  yang  diberikan  perusahaan, metode kerja baru yang diterapkan perusahaan  serta  penggunaan  teknologi yang mengikuti perkembangan zaman yang diberikan kepada pelanggan untuk memenuhi  keinginan  pelanggan.  Kiarie
(2012), menyatakan bahwa inovasi layanan
berfokus  pada  membuat  perubahan  pada proses  layanan.  Kegiatan  ini  dilakukan untuk menarik perhatian lebih dari konsumen. Berdasarkan hasil penelitian terdahulu  yang  menunjukan  bahwa service innovation berpengaruh  terhadap customer satisfaction (Antanegoro,  2017).  Hal  ini sejalan  dengan  temuan  Suci  (2018),  yang mengungkapkan  bahwa  adanya  pengaruh service innovation terhadap customer satisfaction . H1: Hubungan Service Innovation berpengaruh terhadap Customer Satisfaction.
Hubungan  Service  Quality  berpengaruh terhadap Customer Satisfaction.
Kualitas  pelayanan  adalah  seberapa jauh  perbedaan  antara  kenyataan  dan harapan  para  pelanggan  atas  layanan  yang mereka  peroleh  atau  terima  (Parasuraman 2013). Sedangkan Tjiptono (2005) menyatakan bahwa, kualitas layanan adalah suatu  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan dimana pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian terdahulu  yang  menunjukan  bahwa  adanya pengaruh service quality terhadap Customer satisfaction (Febrianti,  2020).  Hal  ini  juga sejalan dengan temuan Adelia (2019), yang menunjukan  adanya  pengaruh service quality terhadap Customer satisfaction.
H2: Hubungan Service Quality berpengaruh terhadap Customer Satisfaction.
Kerangka Pikir
Berdasarkan penjelasan diatas maka gambaran  kerangka  pikir  dalam  penelitian ini, sebagai berikut:

## Gambar 1. Kerangka Pikir
3. METODOLOGI PENELITIAN Lokasi Dan Waktu Penelitian Lokasi  penelitian  ini  dilakukan  di Balai  Pelatihan  Vokasi  dan  Produktivitas (BPVP)  Ternate  dan  waktu  penelitian  ini Service Innovation (X1)
Service Quality (X2)
Customer Satisfaction (Y)
dilaksanakan pada bulan April 2022 sampai dengan bulan Oktober 2022.

## Populasi dan Sampel
Populasi  penelitian  adalah  wilayah generalisasi  yang  terdiri  atas  objek  atau subyek  yang  mempunyai  kuantitas  dan karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh peneliti  untuk  dipelajari  dan  kemudian ditarik  kesimpulannya  (Sugiyono,2017). Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah sebanyak 176 siswa aktif yang melaksanakan  pelatihan  pada  BPVP  (Balai Pelatihan Vokasi dan Produktivitas) Ternate.
Sampel  adalah  bagian  dari  jumlah dan  karakteristik  yang  di  miliki  oleh populasi  tersebut.  Rumus  slovin  adalah rumus  yang  digunakan  untuk  menghitung banyaknnya  sampel  minimum  suatu  survei populasi terbatas, dimana tujuan utama dari survei  tersebut  adalah  untuk  mengestimasi proporsi  ppulasi.  Bentuk  dari  rumus  slovin adalah sebagai berikut:
Keterangan : n = Jumlah sampel yang diperlukan N = Jumlah Populasi E  =  Tingkat  kesalahan  sampel  (sampling error) 5%
Maka  untuk  mengetahui  sampel  penelitian, dengan perhitungan sebagai berikut:
Berdasarkan hasil perhitungan diatas, maka dari  jumlah  sampel  yaitu  122  siswa  aktif
yang  melaksanakan  pelatihan  pada  BPVP (Balai  Pelatihan  Vokasi  dan  Produktivitas) Ternate.

## Jenis dan Sumber Data
Jenis  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  yaitu  data  primer  dan  data sekunder.  Dalam  penelitian  ini  data  primer yang  diperoleh  dari  hasil  kuesioner  yang dibagikan kepada siswa yang aktif pelatihan/siswa  BPVP  (Balai  Pelatihan Vokasi dan Produktivitas) Ternate. Sedangkan  data  sekunder  yang  didapatkan yaitu  dari  jurnal,  buku,  dan  artikel-artikel yang terkait dengan penelitian.

## Teknik Pengumpulan Data
Tehnik  pengumpulan  data  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu dengan pembagian kuesioner kepada responden yang dalam penelitian ini adalah siswa  yang  aktif  dan  sudah  selesai pelatihan/siswa BPVP Ternate.
Teknis Analisis Data
Untuk  menguji  pengaruh  antara variabel  bebas  dan  terikat  yakni Service
Innovation dan Service  Quality terhadap
Customer  Satisfaction pada  BPVP  (Balai Pelatihan Vokasi dan Produktivitas) Ternate,  maka  model  yang  digunakan adalah  analisis  regresi  linear  berganda dengan  menggunakan Smart  Partial  Least Square  (PLS) versi  4.0 sebagai  alat  uji statistik.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan Indikator yang mengukur konstruk. Berikut ini adalah hasil pengujian composite reliability dan cronbach’s alpha dari Smart PLS.
Tabel 1 Pengujian Composite Reliability dan Cronbach’s Alpha Cronbach's alpha Keandalan komposit (rho_c) Customer satisfaction 0.887 0.911 Service innovation 0.791 0.864 Service quality 0.872 0.904 Sumber: Output SmartPLS 4.0, 2022.
Konstruk  dinyatakan  reliabel  jika memiliki  nilai composite  reliability di  atas 0.6  dan cronbach’s  alpha di  atas  0.6.  Dari hasil output  SmartPLS di  atas  semua konstruk memiliki nilai composite reliability di atas 0.6 dan cronbach’s alpha
di atas 0.6 Jogyanto (2011:36). Maka dapat disimpulkan  bahwa  konstruk  memiliki reliabilitas yang baik, sebagaimana menurut Hair et al (2011:72) bahwa, “ rule of thumbs nilai alpha atau composite  reliability harus
N n  =
1 + N (e)²
176 n  =                                   = 122
1 + 176 (0,05)²
lebih  besar  dari  0.7  meskipun  nilai  0.6 masih dapat diterima”.
Pengujian Model Struktural (Inner
Model) Model struktural dalam PLS
dievaluasi  dengan  menggunakan R2 untuk variabel  dependen  dan  nilai  koefisien path
untuk  variabel  independen  yang  kemudian dinilai  signifikansinya  berdasarkan  nilai t- statistic setiap path .  Adapun  model struktural  penelitian PLS  Alogartihm dan
PLS  Bootstrapping ini  dapat  dilihat  pada gambar berikut:
Gambar 2 Hasil PLS Algoritma (Koefisien Jalur) Sumber: Output SmartPLS 4.0, 2022.
Gambar 3 Hasil PLS Bootstrapping (T Statistik) Sumber: Output SmartPLS 4.0, 2022.
Berdasarkan  pada  Gambar  2  hasil PLS  Algoritma dan  Gambar  3  hasil PLS Bootstrapping diatas, maka dapat dimaknai bahwa  setelah  dilakukan  uji  validitas  dan reliabilitas maka dapat menghasilkan bahwa  nilai  faktor loading  path koefisien masing-masing  indikator  seluruh  variabel lebih besar dari 0.7 dan nilai faktor loading T  statistik  masing-masing  variabel service
innovation,  service  quality ,  dan customer satisfaction lebih besar dari 1.96.

## Uji Hipotesis
Untuk  menilai  signifikan  model prediksi  dalam  pengujian  model  struktural dapat  dilihat  dari  nilai  t-statistik  antara variabel  independen  ke  variabel  dependen dan  variabel  tabel path  coefficient pada output SmartPLS berikut ini:
Tabel 2 Path Coefficients (Mean, STDEV, t-value)
Sampel asli (O) Rata-rata sampel (M) Standar deviasi (STDEV) T statistik (|O/STDEV|) Nilai P (P values) SI -> CS 0.254 0.251 0.080 3.193 0.001 SQ -> CS 0.582 0.574 0.082 7.095 0.000 Sumber: Output SmartPLS 4.0, 2022.
Nilai koefisien path atau inner model menunjukkan  tingkat  signifikan  dalam pengujian hipotesis, berikut adalah
penjelasan dari hasil path coefficients :
1. Pengaruh  antara service  innovation terhadap customer  satisfaction adalah signifikan  dengan  T-statistik  sebesar 3.193  >  1.96.  Karena  t hitung >  t tabel , dan nilai P Value (0.001) < 0.05 maka H0  ditolak  dan  Ha  diterima.  Hal  ini berarti  bahwa service innovation berpengaruh signifikan terhadap customer  satisfaction di  BPVP  Kota Ternate.
2. Pengaruh antara service quality
terhadap customer  satisfaction adalah signifikan  dengan  T-statistik  sebesar 7.095  >  1.96.  Karena  t hitung >  t tabel , dan nilai P Value (0.000) < 0.05 maka
H0  ditolak  dan  Ha  diterima.  Hal  ini berarti bahwa service quality berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction di BPVP. Pembahasan
Pengaruh  Service  Innovation  terhadap Customer  Satisfaction  di  BPVP  Kota
Ternate Hasil pengujian hipotesis yang pertama menunjukkan bahwa service innovation berpengaruh signifikan terhadap customer  satisfaction di  BPVP  Kota Ternate. Selain itu, penilaian atau tanggapan dari peserta atau pelajar berdasarkan pada indikator service
innovation yaitu: 1) Penggunaan  Teknologi Baru; 2) Pengetahuan Baru; dan 3) Interaksi dengan  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini menunjukkan  bahwa,  faktor-faktor service innovation mampu  menciptakan customer satisfaction di  BPVP  Kota  Ternate. Menurut  Kiarie  (2012),  menyatakan  bahwa inovasi  layanan  berfokus  pada  membuat perubahan  pada  proses  layanan.  Kegiatan ini dilakukan untuk menarik perhatian lebih dari  konsumen.  Artinya  bahwa,  hasil penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  BPVP
Kota  Ternate  memiliki service  innovation yang  baik  sehingga  dapat  terciptanya customer  satisfaction pada  peserta  atau siswa.
Berdasarkan penjelasan diatas, maka  dapat  dimaknai  bahwa service innovation berpengaruh positif dan signifikan  terhadap customer  satisfaction di  BPVP  Kota  Ternate,  hal  ini  dapat dibuktikan dalam penelitian ini. Selain itu, terdapat  hasil  penelitian  terdahulu  yang menunjukan  bahwa service  innovation berpengaruh terhadap customer satisfaction (Antanegoro,  2017).  Hal  ini sejalan  dengan  temuan  Suci  (2018),  yang mengungkapkan  bahwa  adanya  pengaruh service  innovation terhadap customer satisfaction .
Pengaruh Service Quality terhadap
Customer  Satisfaction  di  BPVP  Kota Ternate Hasil pengujian hipotesis yang kedua menunjukkan bahwa service quality berpengaruh  signifikan  terhadap customer satisfaction di  BPVP  Kota  Ternate.  Selain itu, penilaian atau tanggapan dari pengunjung  berdasarkan  pada  indikator service  quality yaitu:  1)  Bukti  langsung;  2) Kehandalan; 3) Ketanggapan; 4) Keramahan; dan 5) Empati. Hasil penelitian ini  menunjukkan  bahwa,  faktor-faktor service quality mampu menciptakan customer  satisfaction di  BPVP  Kota Ternate. Menurut Tjiptono (2005) menyatakan bahwa, kualitas layanan adalah suatu  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan dimana pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut bertujuan untuk
memenuhi  kebutuhan  pelanggan.  Artinya, hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa BPVP  Kota  Ternate  memiliki service quality yang baik sehingga dapat menciptakan  dan  mempengaruhi  kepuasan peserta atau siswa. Berdasarkan penjelasan diatas,
maka dapat dimaknai bahwa service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap
customer  satisfaction di  BPVP  Kota Ternate,  hal  ini  dapat  dibuktikan  dalam penelitian  ini.  Selain  itu,  berdasarkan  hasil penelitian  terdahulu  yang  menunjukan bahwa  adanya  pengaruh service  quality terhadap customer  satisfaction (Febrianti, 2020).  Hal  ini  juga  sejalan  dengan  temuan Adelia  (2019),  yang  menunjukan  adanya pengaruh service quality terhadap customer satisfaction.

## 5. KESIMPULAN
Bardasarkan  hasil  dan  pembahasan  diatas, maka  kesimpulan  dalam  penelitian  ini adalah:
1. Service innovation berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap customer
satisfaction di  BPVP  Kota  Ternate. Artinya, hasil penelitian ini menunjukkan  bahwa  BPVP  Kota Ternate  memiliki service  innovation
yang baik sehingga dapat menciptakan dan  mempengaruhi  kepuasan  peserta atau pelajar.
2. Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction di  BPVP  Kota  Ternate. Artinya, hasil penelitian ini menunjukkan  bahwa  BPVP  Kota
Ternate  memiliki service  quality yang baik  sehingga  dapat  menciptakan  dan mempengaruhi  kepuasan  peserta  atau pelajar.

## 6. DAFTAR PUSTAKA
Adelia,  Josephine  dan  Klemens  Wedanaji Prasastyo.  2019.  Pengaruh  Service Quality,  Perceived  Value,  Corporate Image,  Customer  Satisfaction  Pada Behavioral  Intention.  Jurnal  Bisnis dan Akuntansi. Vol. 21. Antanegoro, R. Y., Djasuro Surya, & Fauzi Sanusi.  (2017).  Analisis  Pengaruh Inovasi  Produk,  Inovasi  Layanan. Jurnal  Riset  Bisnis  Dan  Manajemen Tirtayasa, 1(2), 167–179. A.  Parasuraman.,  2013.,  The  Behaviorial Consequenses  of  Service  Quality.
New Jersey : Prentince Hall.
Berry,  L.L.  (2006).  Creating  new  markets
through  service  innovation.  MIT Sloan  Management  Review.  47(2), 56 63. Changkew, L., Vadhanasindhu, P., Taweeshangsakulthai, D., Chandrachai, A. 2012. Three Dimesion  Models:  Stage  for  Service Innovation in Hospital. Interdiciplinary Journal of Contemporary Research in Bussiness, Vol.4, No.2, pp.806-814. Ekinci,  Y.,  et  al.  (2003).  Service  quality  in Cretan accommodations:marketing strategies for the UK holiday market. International  Journal  of  Hospitality Management, 22, 47 66.
Hair,  Joseph  F.,  Marko  Serstedt.,  Cristian M.  Ringle  and  Jeannette  A.  Mena. 2011. An  Assessment  of  the  use  of partial  least  squares  structural equation  modeling  in  marketing research .  Methodological  Paper.  J.
Of the acad. Mark. Jogiyanto.,  2011. Konsep  dan  Aplikasi structural equation modeling (SEM)  berbasis  varian  dalam penelitian  bisnis .  Yogyakarta:  Unit penerbitan  dan  percetakan  STIM YKPN.
Kiarie,  M.  2012.  The  Influence  of  Service Innovation  Practices  on  Customer Satisfaction  in  the  Commercial Banking  Sector  in  Kenya.  Thesis. Unpublised. University of Nairobi.
Mowen.  J.  C.,  dan  Minor,  M.,  2002, Perilaku  Konsumen,  Jilid  1.  Jakarta: PT Penerbit Erlangga.
Shui-Seng Fan, You-Cheng Chen, Lu Miao.
2018.  Discussing  the  Effect  of Service  Innovation  on  Customer
Satisfaction  Based  on  Statistics Education – A Case on Qianjiangyue Leisure  Farm.  EURASIA  Journal  of Mathematics, Science and Technology Education, 14 (6), pp.2467- 2474. Sumarwan, Ujang (2002). Perilaku Konsumen, Jakarta: Ghalia Indonesia. Tjiptono,  Fandy  dan  G.  Chandra.  2008. Service,  Quality,  &  Satisfaction.
Yogyakarta: Penerbit Andi
Usmara, A, 2008, Strategi Baru Manajemen
Pemasaran. Jakarta: Amara Books. Roderick,  B.  &  Gregory,  B.  J.  (2008). Investigating the service: A customer
value perspective. Journal of Business  Research,  62,  3,  345-355.