p-ISSN : 2460-3562 / e-ISSN : 2620-8989

## Applying TAM and SERVQUAL to Explore User Experience of MyBEST UBSI
Indah Purwandani a1 , Nurfia Oktaviani Syamsiah b2 , Muhammad Sony Maulana b3 a Sistem Informasi Akuntansi, Fakultas Teknik dan Informatika
Jl. Kramat Raya No.98, RT.2/RW.9, Kwitang, Kec. Senen, Kota Jakarta Pusat, Daerah Khusus Ibukota Jakarta 10450 1 indah@bsi.ac.id
b Sistem Informasi Akuntansi Kampus Kota Pontianak, Fakultas Teknik dan Informatika
c Sistem Informasi Kampus Kota Pontianak, Fakultas Teknik dan Informatika Jl. Abdul Rahman Saleh No.18, Bangka Belitung Laut, Kec. Pontianak Tenggara, Kota Pontianak, Kalimantan Barat 78124
2 nurfia.nos@bsi.ac.id
3 muhammad.sony.mom@bsi.ac.id

## Abstrak
Pengembangan layanan pendidikan khususnya melalui media online menjadi suatu kebutuhan bagi berbagai jenjang institusi pendidikan, terutama institusi pendidikan tinggi. Pada penelitian kali ini penulis menambahkan metode TAM untuk mengukur minat mahasiswa dalam penggunaan website elearning MyBest UBSI. Analisa skor gap  pada  SERVQUAL  dilengkapi  dengan  2  variabel  eksternal TAM  (Technology  Acceptance  Model)    akan mengukur  sejauh  mana  minat  mahasiswa  dalam  menggunakan  website elearning  MyBest  UBSI.  Hasil  dari penelitian  ini  menunjukan perceived  usefulness  (kemanfaatan)  dan  perceived  ease  of  use  (kemudahan penggunaan) mempengaruhi  minat  mahasiswa terhadap. Ketika pengguna menemukan  bahwa sistem berguna bagi  mereka  maka  mereka  akan  memiliki  minat  untuk  menggunakannya.  Namun  diperlukan  fokus  perbaikan layanan terutama divariabel yang memiliki gap negatif dalam hal ini yaitu variabel a ssurance (jaminan) dimana pengguna belum merasakan jaminan yang baik terkait dengan sistem yang mereka gunakan.
Kata kunci: SERVQUAL Model, TAM Model, Service Quality

## Abstract
The development of educational services, especially through online media, has become a necessity for various levels  of  educational  institutions,  especially  higher  education  institutions.  In  this  study,  the  author  added  the TAM  method  to  measure  student  interest  in  using  the  MyBest  UBSI  e-learning website.  Gap  score  analysis on SERVQUAL equipped with 2 external variables TAM (Technology Acceptance Model) will measure the extent to which students are interested in using the MyBest UBSI e-learning website. The results of this study indicate that perceived  usefulness  and  perceived  ease  of  use  affect  student  interest  in.  When  users  find  that  the  system  is useful  to  them  then  they  will  have  an  interest  in  using  it.  However,  it  is  necessary  to  focus  on  service improvement,  especially  the  variable  that  has  a  negative  gap  in  this  case,  namely  the  assurance  variable (guarantee) where users do not feel good guarantees related to the system they use.
Keywords: SERVQUAL Model, TAM Model, Service Quality

## I. P ENDAHULUAN
Pengembangan layanan pendidikan khususnya melalui media  online  menjadi  suatu  kebutuhan  bagi  berbagai jenjang institusi pendidikan, terutama institusi pendidikan tinggi.  Perguruan  Tinggi  dituntut  untuk  menjaga  kualitas layanan  pendidikannya  agar  menghasilkan  lulusan  yang sesuai  dengan  kebutuhan  dunia  industri.  Kualitas pendidikan  tinggi  penting  bagi  pembangunan  Negara karena  Perguruan  Tinggi  yang  akan  mempersiapkan tenaga  profesional  yang  akan  mengelola  sumber  daya publik  dan  swasta    [1].  Sebelum  memenuhi  kebutuhan dunia  industri  layanan  pendidikan  juga  diharapkan  bisa
memberikan  kepuasan  kepada  mahasiswa  sebagai  salah satu stakeholder utama  Perguruan  Tinggi.  Secara operasional,  mutu  ditentukan  oleh  dua  faktor,  yaitu terpenuhinya spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya dan terpenuhinya spesifikasi yang diharapkan menurut  tuntutan  dan  kebutuhan  pengguna  jasa[2]. Institusi  pendidikan  tinggi  juga  sedang  terus  mencari perbaikan  dalam  pengajaran  kualitas  layanan  untuk memenuhi harapan mahasiswa dan industri [3].
Universitas Bina Sarana Informatika adalah salah satu Perguruan  Tinggi  yang  terus  melakukan  perbaikan layanan  pendidikan  khususnya  terkait  pendidikan  jarak
jauh  ( elearning ).  Pengembangan  layanan  pendidikan berupa  website elearning yang  diberi  nama  MyBEST menjadi  salah  satu  faktor  penting  dalam  pelaksanaan pembelajaran  jarak  jauh  dua  tahun  terakhir  terutama dalam  masa  pandemic  COVID-19.  Sebuah website terutama  untuk  perguruan  tinggi  sangat  diperlukan. Pembuatan  website e-learning Perguruan  Tinggi  untuk memfasilitasi  pembelajaran  jarak  jauh  perlu  diukur efektifitasnya sebagai bahan evaluasi[1]
Pada  penelitian  sebelumnya  menggunakan  metode SERVQUAL    terlihat  adanya  gap  antara  harapan  dan persepsi  pengguna,  variabel  yang  paling  dianggap memuaskan adalah variabel responsive dan variabel  yang terendah  tingkat  kepuasannya  adalah  variabel assurance [1].  Pada  penelitian  sebelumnya  difokuskan  pada pengukuran  kualitas  layanan  website elearning MyBest UBSI menggunakan metode SERVQUAL. Pada penelitian  kali  ini  penulis  menambahkan  metode  TAM untuk  mengukur  minat  mahasiswa  dalam  penggunaan website elearning MyBest  UBSI.  Analisa  skor  gap  pada SERVQUAL dilengkapi dengan 2 variabel eksternal TAM (Technology  Acceptance  Model) akan  mengukur  sejauh mana  minat  mahasiswa  dalam  menggunakan  website elearning MyBest UBSI. Tujuan dari penelitian ini adalah dan  mengetahui  indikator  kualitas  layanan  yang  menjadi prioritas untuk ditingkatkan dengan menggunakan metode SERVQUAL dan TAM (Technology Acceptance Model).

## II. METODOLOGI
Metode  penelitian  yang  dilakukan  pada  penelitian  ini adalah  dengan  studi  literatur  dan  wawancara  terhadap pengguna  melalui  pengisian  kuesioner  lima  dimensi instrument  SERVQUAL  (keandalan,  jaminan,  bukti  fisik empati  dan  daya  tanggap  diuji  validitas  dan  reliabilitas) dilengkapi  2  variabel  eksternal TAM  (Technology Acceptance  Model) yang  akan  mengukur  sejauh  mana minat  mahasiswa dalam menggunakan website e-learning MyBEST.
Tahapan  penelitian  yang  dilakukan  dimulai  dari Identifikasi masalah, dalam hal ini penulis mengidentifikasi  masalah  yang  berkaitan  dengan  objek penelitian  yaitu  bagaimana  minat  mahasiswa  dalam menggunakan  fasilitas  pembelajaran  MyBEST.  Tahap berikutnya  adalah  Studi  Literatur,  yakni  penulis  mencari dan  mengambil  referansi  terkait  topik  yang  dibahas khususnya  mengenai  metode  penelitian  yang  digunakan yaitu  SERVQUAL  dan TAM  (Technology  Acceptance Model). Selanjutnya  dilakukan  pengumpulan  Data, dimana  data  yang  digunakan  merupakan  data  hasil pengisian  kuesioner  dimana  populasi  yang  digunakan adalah  mahasiswa.  Tahap  berikutnya  adalah  pengolahan data  menggunakan  metode  SERVQUAL  dan TAM (Technology  Acceptance  Model). Terakhir  dilakukan Evaluasi,  pada  tahap  ini  penulis  mengharapkan  adanya kesimpulan  terkait  tingkat  minat  mahasiswa  dalam menggunakan fasilitas pembelajaran MyBEST.
Studi literatur yang penulis lakukan diantaranya adalah mengambil  beberapa  referensi  dari  penelitian-penelitian sebelumnya.  Faktor-faktor  dari  dua  model  penelitian- SERVQUAL dan TAM-dibandingkan, dianalisis dan diuji
dengan  data  layanan  sistem  pengadaan  publik.  Hasilnya menunjukkan  bahwa  faktor-faktor  yang  diidentifikasi meliputi  keandalan  dan  jaminan  SERVQUAL  dan manfaat  yang  dirasakan  dan  kemudahan  penggunaan TAM  yang  dirasakan.  Juga,  diamati  bahwa  kedua  model cukup menjelaskan varians kepuasan. Penelitian ini  dapat membantu meningkatkan kualitas layanan sistem informasi [4]
Peneliti  membahas  kualitas  situs  Web.  Peneliti mengidentifikasi dimensi kunci yang digunakan konsumen  untuk  mengevaluasi  Web.  Anteseden  dan konsekuensi  dari  kualitas  situs  Web  dijelaskan.  Peneliti menggunakan  SERVQUAL  dan  TAM  sebagai  teori. Peneliti  mengusulkan  bahwa  fitur  tertentu  (misalnya, desain  antarmuka,  akses  informasi,  dan  kebijakan pemenuhan)  dari  situs  Web  itu  sendiri  mempengaruhi persepsi  konsumen  tentang  kualitas  situs  Web.  Peneliti memperkenalkan  tujuh  dimensi  utama  terkait  dengan kualitas  situs  Web:  interaktivitas,  kegunaan,  keandalan, kualitas konten, hiburan, privasi, dan keamanan, dan citra merek. Perilaku patronase konsumen dibahas sebagai hasil dari penilaian kualitas ini. Banyak perusahaan bergantung pada  ukuran  objektif  seperti  jumlah  anggota,  pengunjung unik,  rata-rata  menghabiskan  waktu  per  pengunjung,  dan pendapatan  penjualan.  Namun,  keberhasilan  situs  Web juga  diidentifikasi  oleh  persepsi  konsumen.  Peneliti menyarankan  beberapa  jalan  untuk  mengevaluasi  situs Web.  Misalnya,  merancang  situs  yang  sederhana  dan mudah dipahami serta mengembangkan sistem pemenuhan  yang  kredibel  dapat  meningkatkan  kegunaan yang  dirasakan.  Mengembangkan  model  peneliti,  peneliti menggunakan  dua  teori  populer  dalam  pemasaran  dan MIS.  Model  konseptual  ini  mungkin  berguna  untuk memahami  keefektifan  teknologi  baru  ini,  baik  dari  segi pemasaran maupun dari segi desain sistem [5]
Pada  penelitian  lainnya  diteliti  kepuasan  antarmuka pelanggan  pada  penggunaan  situs  web  pencarian  kerja diMalaysia  menggunakan  model  penerimaan  teknologi (TAM)  dan  kualitas  layanan  (SERVQUAL)  dalam  kasus mahasiswa Universiti Utara Malaysia (UUM). Selanjutnya,  kerangka  konseptual  yang  peneliti  coba untuk  beroperasi  dalam  penelitian  ini  meliputi  TAM, SERVQUAL  dan  Kepuasan  Pelanggan.  Lebih  dari  100 survei  baik  dalam  kuesioner  maupun  survei  online dibagikan  kepada  mahasiswa  tingkat  akhir  UUM  yang telah  menggunakan  website  pencari  kerja.  Itu  hasil penelitian  ini  mengungkapkan  hubungan  yang  signifikan antara  TAM,SERVQUAL  dan  kepuasan  antarmuka  situs web pencarian kerja.[6]
Pada  penelitian  di  Universitas  Muhammadiyah Bengkulu  analisis  data  dilakukan  menggunakan  metode analisis  linear  berganda.  Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa Perceived  Ease  of  Use (kemudahan  penggunaan) dan Responsiveness (Daya  Tanggap)  berpengaruh  secara positif  terhadap  minat  mahasiswa  menggunakan  aplikasi IPOTGO  di  galeri  investasi  Universitas  Muhammadiyah Bengkulu. Sedangkan Perceived
Usefulness (kemanfaatan), Tangible (bukti fisik), Reliability (Kehandalan), Assurance (Jaminan), Empathy (Empati) berpengaruh negatif terhadap minat mahasiswa
menggunakan  aplikasi  IPOTGO  di  galeri  investasi Universitas Muhammadiyah Bengkulu Bengkulu [7] .

## A. SERVQUAL (Service Quality)
SERVQUAL  dimulai  dari  awal  diperkenalkannya telah  diakui  secara  luas  sebagai  kontribusi  besar  bagi literatur  penelitian  akademis  dan  khususnya  pemasaran. SERVQUAL awalnya digunakan untuk menilai pelanggan persepsi  kualitas  layanan  dalam  organisasi  layanan  dan ritel  [8].  SERVQUAL  dimaksudkan  untuk  mengukur kualitas  fungsional  daripada  kualitas  teknis,  keterbatasan ini  melekat  pada  kenyataan  bahwa  aspek  teknis  dari proses  pengiriman,  dalam  banyak  kasus,  spesifik  industri (misalnya,  perawatan  kesehatan  dibandingkan  layanan perbankan).  Oleh  karena  itu,  SERVQUAL  dapat membantu  peneliti  untuk  mengidentifikasi  prinsip-prinsip umum  kualitas  layanan  fungsional  dan  untuk  menguji efektivitas  model  yang  diberikan  di  antara  industri penyedia  layanan[9].  SERVQUAL  banyak  digunakan untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan.  Metode  yang dikenal  pula  dengan  istilah Gap  Analysis  Model ini berkaitan  erat  dengan  model  kepuasan  pelanggan  yang didasarkan pada pendekatan diskonfirmasi. Pendekatan ini menegaskan  bahwa  bila  kinerja  meningkat  lebih  besar daripada  harapan,maka  persepsi  terhadap  kepuasan  jasa akan  positif  dan  sebaliknya  [10].  Aplikasi  praktis  dari pendekatan  pengukuran  telah  diidentifikasi  sebagai  salah satu kekuatan utama SERVQUAL atas tindakan lainnya Kekuatan  lain  dari  SERVQUAL  telah  diidentifikasi sebagai [11]:
1) Keandalan dan validitas skala dalam membandingkan  harapan  pelanggan  dan  persepsi dari waktu ke waktu;
2) Kemampuan untuk membandingkan skor SERVQUAL sendiri dengan pesaing;
3) Kepentingan  relatif  dari  lima  dimensi  dalam mempengaruhi layanan persepsi kualitas;
4) Potensi  penggunaan  ukuran  dalam  mensegmentasi pelanggan menjadi  beberapa segmen kualitas yang dirasakan  (mis.  Tinggi,  Sedang  dan  Rendah,  dan kemampuan menganalisis berdasarkan (a) demografi  (b)  psikografis,  dan  (c)  profil  lainnya; dan
5) Implikasi praktis bagi perusahaan untuk meningkatkan global persepsi kualitas layanannya.
SERVQUAL memiliki dua komponen yaitu Customer Expectation (Harapan Pelanggan) dan Customer Perception (Persepsi  Pelanggan).  Harapan  Pelanggan adalah  yang  diharapkan  pelanggan  sebagai  jenis "seharusnya"  dan  "bisa"  jasa.  Layanan  yang  ditawarkan bervariasi dengan penyedia dan jumlah variasi yang dapat ditoleransi  pelanggan  dikenal  dengan  Toleransi  [12]. Dalam  pemasaran,  persepsi  lebih  penting  daripada kenyataan,  karena  persepsi  mempengaruhi  perilaku  yang sebenarnya. Persepsi adalah proses di mana kita memilih, mengatur,  dan  menafsirkan  masukan  informasi  untuk menciptakan  gambaran  dunia  yang  bermakna[13]. Sementara  itu  harapan  menurut  Tjiptono  dalam  [14] adalah  keyakinan  pelanggan  sebelum  mencoba  atau
membeli  suatu  produk  yang  dijadikan  acuan  dalam menilai kinerja produk tersebut.
Gambar 1 Quality in services model
Pertama sekali konsep dari SERVQUAL dikembangkan oleh Parasuraman di mana konsep tersebut terdiri  dari  10  dimensi  yaitu (a)  tangibles,  (b)  reliability, (c)  responsiveness,  (d)  communication,  (e)  credibility,  (f) security, (g) competence, (h) courtesy, (i) understanding/knowledge  of  customers,  dan  (j)  access . Kemudian  pada  perkembangannya  konsep  SERVQUAL dikembangkan  ke  dalam  lima  dimensi[15]  .  Model SERVQUAL  memiliki  lima  dimensi  kritis  untuk  menilai kualitas  layanan: tangibles,  reliability (keandalan), a ssurance (jaminan),    empati,  dan  akses  ( responsiveness ) [16].    Kelima  dimensi  tersebut  diidentifikasi  sebagai berikut [17]:
1) Reliability (keandalan), mengacu pada kemampuan  untuk  melakukan  layanan  yang dijanjikan dengan andal dan akurat.
2) Responsiveness (daya  tanggap),  mengacu  pada kesediaan  untuk  membantu  pelanggan  dan memberikan layanan yang cepat.
3) Assurance (jaminan), mengacu pada pengetahuan, kesopanan  karyawan,  dan  kemampuan  untuk menyampaikan  kepercayaan  dan  keyakinan kepada pelanggan terhadap penyedia layanan.
4) Empathy (empati),  mengacu  pada  penyediaan perhatian,  perhatian  individual  yang  diberikan kepada pelanggan.
5) Tangibles (bukti  langsung),  mengacu  pada penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan komunikasi.
Model Service Quality didasarkan pada asumsi bahwa konsumen  membandingkan  kinerja  jasa  pada  atribut- atribut  relevan  dengan  standar  ideal/sempurna  untuk masing-masing  atribut  jasa.  Penilaian  kualitas  jasa menggunakan  model SERVQUAL mencakup  perhitungan perbedaan  diantara  nilai  yang  diberikan  pada  pelanggan untuk  setiap pasang pertanyaan berkaitan dengan harapan
dan persepsi [18]. Dimensi SERVQUAL dapat dipergunakan  sebagai  salah  satu  alat  yang  valid  untuk mengukur  gap  (kesenjangan)  antara  pelayanan  yang diterima  dengan  pelayanan  yang  diharapkan  oleh  calon mahasiswa  karena  layanan  atau  jasa  sifatnya  adalah intangible (yang  tidak  bisa  diukur,  tapi  berhubungan dengan perasaan pelanggan) [19].

## B. TAM (Technology Acceptance Model)
TAM yang merupakan kepanjangan dari Technology Acceptance  Model pertama  kali  dikenalkan  oleh  Fred Davis  pada tahun  1989.  Terdapat  beberapa  model  yang dapat  digunakan  untuk  mengukut  penerimaan  sistem informasi  seperti Theory  of  Reason  (TRA),  Technology Acceptance  Model  (TAM),  End  User  Computing Satisfaction (EUCS) dan Task  Technology  Fit  (TTF) Analisis. [20]. TAM merupakan adaptasi  dari Theory of Reason (TRA) . David memaparkan bahwa tujuan utama TAM adalah untuk memberikan dasar untuk penelusuran fakor eksternal terhadap kepercayaan, sikap dan  tujuan  pengguna.  TAM  menganggap  bahwa  2 keyakinan  individual  yaitu  persepsi  manfaat  ( perceived usefulness )  dan  persepsi  kemudahan  penggunaan ( perceived  easy  of  use )  adalah  pengaruh  utama  untuk perilaku  penerimaan  komputer  [21].  TAM  juga menunjukkan bahwa perception of usefulness & ease of use dimediasi  oleh  variabel  eksternal  termasuk perbedaan  individu,  karakteristik  sistem,  pengaruh sosial, dan kondisi fasilitas [22].
Gambar 2. Technology Acceptance Model
Persepsi Kemanfaatan Penggunaan (Perceived
Usefulness) menggambarkan tingkat kepercayaan
seseorang  bahwa  dalam  penggunaan  system  akan meningkatkan kinerjanya (Rahayu et al., 2017). Dalam hal ini seseorang mempunyai keyakinan pada saat menggunakan  teknologi  tertentu  dapat  meningkatkan prestasi  dan  kinerjanya. Perceived  Usefulness member gambaran  bahwa  teknologi  yang  digunakan  akan memberikan  manfaat  untuk  penggunanya.  Persepsi Kemudahan  Penggunaan (Perceived  Ease  of  Use) menggambarkan  tingkat  kepercayaan  seseorang  bahwa penggunaan sistem informasi  merupakan hal yang mudah dan  tidak  memerlukan  usaha  keras  dari  pemakainya (Rahayu  et  al.,  2017).  Dalam  penelitian  ini  hanya  akan digunakan  dua  variabel  eksternal TAM  (Technology Acceptance  Model)  dikarenakan  2  faktor  eksternal tersebut tidak terwakilkan dalam metode SERVQUAL.

## C. Metode Analisis Data
Kuesioner  adalah  sebuah  kumpulan  pertanyaan  yang secara  logis  berhubungan  dengan  masalah  penelitian  dan tiap  pertanyaan  merupakan  jawaban-jawaban  yang mempunyai  makna  dalam  menguji  hipotesa  [2].  Variabel dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  variabel  kinerja  website MyBest Elearning UBSI  persepsi  pengguna  dan  variabel harapan/  harapan  pengguna  dalam  lima  dimensi SERVQUAL dan 2 variabel TAM (Technology Acceptance  Model). Pengukuran  minat  mahasiswa didasarkan  pada  skala  multi-item  yang  dirancang  untuk mengukur  harapan  dan  persepsi  mahasiswa,  serta  gap  di antara  keduanya  disusun  dalam  pernyataan-pernyataan berdasarkan skala Likert.
T ABEL I
VARIABEL PENELITIAN

## III. HASIL DAN PEMBAHASAN
Populasi  dari  penelitian  ini  adalah  mahasiswa  dari berbagai jurusan dan semester. Kuesioner yang terkumpul dari  220  mahasiswa  semester  gasal  yang  terdiri  dari semester 1, 3 dan 5 yang disajikan melalui formulir online.
Metode Variabel Indikator
TAM (Technology Acceptance Model) Perceived Usefulness (Kemanfaatan) A1 A2 Perceived Ease Of Use (Kemudahan Penggunaan) A3 A4 SERVQUAL Tangibles (Bukti Fisik) A5 A6 A7 A8 A9 Reliability (Kehandalan) A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16 Responsiveness (Daya Tanggap) A17 A18 A19
Assurance (Jaminan) A20
A21 Empathy (empati) A22 A23 A24 Eksternal Variabel Perceived Usefullness (U) Perceived Ease of Use (E)
Attitude Toward Using (A)
Behaviour Intention to Use(B) Actual System Use
Gambar. 3 Sebaran Data Responden Berdasarkan Semester
Kuesioner disajikan dalam bentuk 24 pertanyaan yang masing-masing  mewakili  2  variabel  eksternal TAM (Technology  Acceptance  Model). dan  5  variabel SERVQUAL  dengan  menggunakan  skala  likert.  Menurut Asnawi  dalam  [23]  skala likert digunakan  untuk mengukur  sikap,  pendapat,  dan  persepsi  seseorang  atau sekelompok orang tentang kejadian atau gejala sosial.
T ABEL II S KALA LIKERT Pernyataan Skala Sangat Setuju (SS) 5 Setuju (S) 4 Netral (N) 3 Tidak Setuju (TS) 2 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Angket  kuesioner  dinyatakan  baik  dan  berkualitas apabila sudah terbukti validitas dan reliabilitasnya.

## A. Uji Validitas
Hasil  uji  validitas  didapatkan  nilai  rhitung.  Hasil  dari rhitung kemudian dibandingkan dengan nilai rtabel. Hasil uji  validitas  untuk  kuesioner  penelitian  menunjukkan semua  pertanyaan  valid  karena  memiliki  nilai  rhitung  > rtabel.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  kuesioner pengetahuan  tersebut  mampu  mengukur  pengetahuan responden dengan baik [24]. Uji validitas bertujuan untuk mengetahui  kevalidan  angket  kuesioner  yang  digunakan oleh  peneliti  dalam  mengukur  dan  memperoleh  data penelitian dari responden.
Kuesioner yang terkumpul kemudian dihitung koefisien  korelasi  dari  dua  rentang  sel  variabel  yang diwakili  oleh  24  pertanyaan. Persamaan  untuk  koefisien korelasi adalah:
(1)
dimana dan adalah  rata-rata  sampel  AVERAGE (array1)  (array2).  Setelah  menentukan  koefisien  korelasi dari  dua  sel  variabel  dan  total  nilai  masing-masing variabel.
T ABEL III HASIL UJI VALIDITAS DAN KRITERIA VARIABEL Indikator R Hitung R Tabel Ket. Varian A1 0.2905468 0.138 Valid 0.784226 A2 0.5927035 0.138 Valid 1.193421 A3 0.7137235 0.138 Valid 1.397177 A4 0.5669532 0.138 Valid 0.896721 A5 0.534329 0.138 Valid 0.822644 A6 0.3692644 0.138 Valid 1.059755 A7 0.374244 0.138 Valid 1.055625 A8 0.7649666 0.138 Valid 2.094873 A9 0.7137235 0.138 Valid 1.397177 A10 0.5669532 0.138 Valid 0.896721 A11 0.534329 0.138 Valid 0.822644 A12 0.3692644 0.138 Valid 1.059755 A13 0.374244 0.138 Valid 1.055625 A14 0.7649666 0.138 Valid 2.094873 A15 0.275889 0.138 Valid 0.796928 A16 0.5927035 0.138 Valid 1.193421 A17 0.7137235 0.138 Valid 1.397177 A18 0.5669532 0.138 Valid 0.896721 A19 0.5927035 0.138 Valid 1.193421 A20 0.7137235 0.138 Valid 1.397177 A21 0.7137235 0.138 Valid 1.397177 A22 0.5669532 0.138 Valid 0.896721 A23 0.5669532 0.138 Valid 0.896721 A24 0.534329 0.138 Valid 0.822644 Jumlah Varian 27.51934413 Total Varian 211.592445

## B. Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  bertujuan  untuk  mengetahui  tingkat konsistensi angket kuesioner yang digunakan oleh peneliti sehingga  angket  kuesioner  tersebut  dapat  dihandalkan meskipun penelitian dilakukan berulang kali menggunakan  angket  kuesioner yang sama dengan waktu yang  berbeda. Uji  reliabilitas  yang  paling  umum digunakan  adalah  koefisien Cronbach’s  Alpha .  Uji reliabilitas yang baik disarankan memiliki nilai cronbach’s alpha lebih atau sama dengan 0,6. Keandalan instrument  dapat  dilihat  dari  nilai Cronbach’s  alpha , untuk  nilai  <0,5  memiliki  keandalan  rendah,  0,5-0,7 memiliki  keandalan  sedang,  0,7-0,9  keandalan  tinggi, dan >0,9 memiliki keandalan sangat baik [25].
T ABEL IV
HASIL UJI RELIABILITAS
Uji Reliabilitas Kesimpulan Nilai Acuan Cronbach's Alpha 0.7 0.9077653 Reliabel
Dari  hasil  uji  reliabilitas  dihasilkan Cronbach’s Alpha sebesar  0.9077653  sehingga  dapat  dinyatakan bahwa  instumen  dalam  penelitian  ini  memiliki  keandalan tinggi.
Dua variabel eksternal TAM (Technology Acceptance Model) yaitu perceived of usefulness dan perceived ease of  use  dan lima  dimensi  SERVQUAL  yaitu tangibles (bukti  langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati) diterjemahkan  dalam  bentuk  pertanyaan  yang  diajukan melalui  kuesioner  online.  Skor  yang  dihitung  adalah selisih  antara persepsi  dan harapan terkait masing-masing pernyataan, atau dapat dirumuskan[26]:
Gambar 4. Grafik Variabel Penelitian berdasarkan Persepsi Mahasiswa.
Data  yang  diperoleh  bisa  dipergunakan  untuk menghitung  skor  gap  kualitas  jasa.  Setelah  dilakukan penyebaran kuesioner kepada 220 mahasiswa dan dihitung nilai  gap  antara expectation (harapan)  dan perception (persepsi).
GAP(selisih)  yang  bernilai  positif  menunjukan harapan mahasiswa terpenuhi dan jika gap bernilai negatif menunjukan diperlukan perbaikan di indikator tersebut.
T ABEL V GAP ANTARA PERSEPSI DAN HARAPAN Variabel Persepsi Harapan GAP Indikator Perceived Usefulness (Kemanfaatan) 4.2900 4.1100 0.18 A1 4.5927 4.0010 0.59 A2 Perceived Ease Of Use (Kemudahan Penggunaan) 4.7137 3.9230 0.79 A3 4.5670 3.9380 0.63 A4 Tangibles (Bukti Fisik) 4.5343 3.1650 1.37 A5 4.3693 4.2770 0.09 A6 4.3742 4.3320 0.04 A7 4.7650 4.7690 0.00 A8 4.7137 3.9380 0.78 A9 Reliability 4.5670 3.6250 0.94 A10
(Kehandalan) 4.5343 4.4420 0.09 A11 4.3693 4.0150 0.35 A12 4.3742 4.0310 0.34 A13 4.7650 3.6690 1.10 A14 4.2759 3.3320 0.94 A15 4.5927 3.8920 0.70 A16
Responsiveness (Daya Tanggap) 4.7137 4.1080 0.61 A17 4.5670 4.4620 0.10 A18 4.5927 3.7850 0.81 A19 Assurance (Jaminan) 4.7137 4.8911 -0.18 A20 4.7137 4.9032 -0.19 A21 Empathy (empati) 4.5670 4.2550 0.31 A22 4.5670 4.5347 0.03 A23 4.5343 4.2051 0.33 A24

## C. Uji Hipotesis
Gambar 5. Grafik Kemanfaatan Penggunaan (Perceived Usefulness)
Variabel Perceived Usefulness (Kemanfaatan) diwakili oleh 2 indikator yaitu A1:  Menggunakan Google  Classroom membantu  dalam mempelajari materi perkuliahan
A2: Biaya yang diperlukan tidak terlalu banyak dan hemat kuota.
Grafik Perceived Usefulness (Kemanfaatan)
menunjukan harapan dari  mahasiswa dominan pada skala 5 dan gap dari indikator A1 sebesar 0.18 dan indikator A2 sebesar  0.59  ini  menunjukan  bahwa  website elearning sudah memenuhi harapan dari pengguna.
Variabel Perceived  Ease  of  Use (kemudahan kenggunaan) diwakili oleh dua indikator yaitu: A3: Mudah dalam berkomunikasi dengan user lain A4: Mudah dalam mencari informasi yang dibutuhkan.
Grafik Perceived Ease of Use (kemudahan kenggunaan)  menunjukan  harapan  dari  mahasiswa dominan  pada  skala  3  dan  gap  dari  indikator  A3  sebesar 0.79 dan indikator A4 sebesar 0.63 ini menunjukan bahwa website elearning cukup  memenuhi  harapan  dari pengguna
Gambar 6. Grafik Kemudahan Penggunaan (Perceived Ease of Use)
Variabel Tangibles (Bukti  Fisik)  diwakili  oleh  5 indikator yaitu A5 : Tampilan website menarik A6 : Tampilan tidak membingungkan
A7 : Penempatan menu dan link proporsional
A8
: Navigasi mudah digunakan A9 :  Tampilan  baik  di  berbagai  perangkat  desktop,
laptop atau mobile
Gambar 7. Grafik Tangibles (bukti fisik)
Grafik Tangibles (Bukti  Fisik)  menunjukan  harapan dari  mahasiswa  dominan  pada  skala  3  dan  gap  dari indikator  A5  sebesar  1.37,  A6  sebesar  0.09,  A7  sebesar 0.04,  A8  sebesar  0.00  dan  indikator  A9  sebesar  0.78  ini menunjukan  bahwa  website elearning sudah  cukup memenuhi harapan dari pengguna.
Gambar 8. Grafik Reliability (keandalan)
Variabel Reliability  (Kehandalan) diwakili  oleh  7 indikator yaitu:
A10
: Konten website terkait dengan elearning Universitas A11
: Buku panduan website elearning sesuai dengan
konten website
A12 : Menu search hasilnya sesuai dengan kata kunci pencarian. A13 : Informasinya lengkap, bermanfaat dan jelas A14 : Informasi selalu update A15 : Informasi dapat dipercaya (akurat) A16 : Menu sesuai dengan layanan yang ingin diakses
Grafik Reliability  (Kehandalan) menunjukan  harapan dari  mahasiswa  dominan  pada  skala  3  dan  gap  dari indikator  A10  sebesar  0.94,  A11  sebesar  0.09,  A12 sebesar  0.35,  A13  sebesar  0.34,  A14  sebesar  1.10,  A15 sebesar  0.94  dan  indikator  A16  sebesar  0.70  ini menunjukan  bahwa  website elearning sudah  cukup memenuhi harapan dari pengguna
Gambar 9. Grafik Responsiveness (Daya Tanggap)
Variabel Responsiveness (Daya  Tanggap)  diwakili oleh 3 indikator yaitu:
A17 :  Menu  absensi  pada  website  berfungsi  dengan baik A18 : Notifikasi muncul ketika ada informasi baru
A19
: Respon yang cepat ketika menghubungi kontak yang ada
Grafik Responsiveness (Daya  Tanggap)  menunjukan harapan  dari  mahasiswa  dominan  pada  skala  2  dan  gap dari  indikator  A7  sebesar  0.61,  A18  sebesar  0.10  dan indikator A19 sebesar 0.81 ini menunjukan bahwa website elearning cukup memenuhi harapan dari pengguna.
Gambar 10. Grafik Assurance (jaminan)
Variabel Assurance (jaminan)  diwakili  oleh  dua indikator yaitu
A20 : Keamanan website terjamin A21
:  Mudah  dalam  mengajukan  complain  jika terdapat kendala akses website.
Grafik Assurance (jaminan)  menunjukan  harapan  dari mahasiswa  dominan  pada  skala  5  dan  gap  dari  indikator A20  sebesar  -0.18  dan  indikator  A21  sebesar  -0.19  ini menunjukan  bahwa  website elearning belum  memenuhi harapan dari pengguna.
Variabel Empathy (empati)diwakili  oleh  3  indikator yaitu:
A22 : Nyaman dalam menggunakan website A23 :  Website  mampu  member  saran  kepada pelanggan  dalam  pencarian  layanan  yang dibutuhkan
A24 : Website mampu mengerti kebutuhan pelanggan
Gambar 11. Grafik Empathy (empati)
Grafik Empathy (empati)  menunjukan  harapan  dari mahasiswa  dominan  pada  skala  4  dan  gap  dari  indikator A22  sebesar  0.31,  A23  sebesar  0.03  dan  indikator  A24 sebesar  0.33  ini  menunjukan  bahwa  website elearning cukup memenuhi harapan dari pengguna.

## IV. KESIMPULAN
Setelah  dilakukan  pengumpulan  dan  analisis  data dalam  penelitian  ini,  maka  dapat  diambil  beberapa kesimpulan  diantaranya  adanya  korelasi  antara  2 variabel TAM  (Technology  Acceptance  Model)  yaitu  perceived usefulness (Kemanfaatan)  dan  p erceived  ease  of  use (Kemudahan  Penggunaan)  yang  mempengaruhi  minat mahasiswa terhadap penggunaan sistem. Ketika pengguna menemukan  bahwa  sistem  berguna  (kemanfaatan)  bagi mereka  maka  mereka  akan  memiliki  minat  untuk menggunakannya.  Ketika  sistem  mudah  dimengerti  dan dioperasikan  oleh  pengguna  maka  pada  saat  yang  sama pengguna  akan  merasakan  kepuasan  yang  tinggi  dalam menggunakan sistem tersebut.
Sedangkan  dari  5  variabel  SERVQUAL  yaitu t angibles (bukti  langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya  tanggap), assurance (jaminan)  dan emphaty (empati)  menunjukan  bahwa  penetapan  tingkat kualitas  layanan  yang  lebih  tinggi (expectation) akan mengarahkan  pengguna  untuk  memiliki  tingkat  kepuasan
yang tinggi. Dalam hal ini pengembang sistem diharapkan bisa  menetapkan  standar  yang  tinggi  untuk  bisa memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada  pengguna. Pelayanan  yang  baik  akan  memberikan  kepuasan  yang tinggi kepada pengguna.
Adapun saran yang diberikan oleh peneliti diantaranya adalah  diperlukannya  fokus  perbaikan  layanan  terutama divariabel  yang  memiliki  gap  negatif  dalam  hal  ini  yaitu variabel Assurance (jaminan)  dimana  pengguna  belum merasakan  jaminan  yang  baik  terkait  dengan  sistem  yang mereka  gunakan.  Penelitian  berikutnya  diharapkan  bisa meningkatkan  ukuran  sampel  yang  digunakan,  semakin besar sampel data yang digunakan dalam penelitian maka diharapkan akan semakin valid hasil yang didapatkan.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] I.  Purwandani  and  N.  O.  Syamsiah,  “Analisa
Kualitas  Layanan  Website  Elearning  MyBEST UBSI  Menggunakan  SERVQUAL,” Indones.  J. Sci. Learn. , vol. 2, no. 2, pp. 161–173, 2021.
[2] D.  Wibisono,  “METODE  SERVQUAL  DAN QFD  Deny  Wibisono  Jl  .  Nangka  No  .  58  C
Tanjung  Barat , Jagakarsa , Jakarta Selatan,” vol. 10, no. 1, pp. 57–74, 2018.
[3] O.  José  and  D.  Oliveira,  “Adaptation  and application  of  the  SERVQUAL  scale  in  higher education,” POMS  20th  Annu.  Conf. ,  vol.  55,  no. 14, pp. 1–20, 2009.
[4] chong su Kim, “A Study on Factors Determining the Quality  of Service with  Information Systems- Comparison of Two Research Models.pdf,” J. Soc. Korea Ind. Syst. Eng. , vol. 34, pp. 145–151, 2011.
[5] G.  M.  Z.  Ji  Hee  Song,  “FEATURES  OF  WEB SITE  DESIGN,  PERCEPTIONS  OF  WEB  SITE QUALITY,  AND  PATRONAGE  BEHAVIOR,” in ACME 2003 Proceedings , 2003, vol. 9, no. S1, pp. 106–113.
[6] S.  Mohtar,  M.  G.  Hassan,  and  N.  Hasnan,  “A Study on Customer Interface Satisfaction by using TAM and SERVQUAL Dimension  on the Use of Technology  Job  Search  Website  in  Malaysia:  A Case Study,” Int. J. Bus. Technopreneursh. , vol. 3, no. 1, pp. 85–104, 2013.
[7] A.  Selviani,  S. Saiful,  and  N. Sari,  “… Tam  Dan Servqual Terhadap Minat Mahasiswa
Menggunakan Aplikasi Ipotgo Di Galeri Investasi Universitas  Muhamamdiyah  Bengkulu,” J.  Econ. Edu , pp. 127–137, 2021.
[8] O. Furrer, B. S. C. Liu, and D. Sudharshan, “The Relationships  between  Culture  and  Service Quality  Perceptions:  Basis  for  Cross-Cultural Market Segmentation and Resource Allocation,” J. Serv. Res. , vol. 2, no. 4, pp. 355–371, 2000.
[9] E.  Babakus  and  W.  G.  Mangold,  “Adapting  the Servqual  Scale  to  a  Private  Hospital  Emergency Services:  An  Empirical  Investigation,” Chinese Bus. Rev. , vol. 13, no. 05, 2014.
[10] E.  N.  Hindarwati  and  A.  Jayasari,  “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PT JASA RAHARJA DENGAN METODE SERVQUAL Enny
Noegraheni Hindarwati ; Anintia Jayasari,” vol. 5, no. 9, pp. 626–637, 2014.
[11] R.  Arambewela  and  J.  Hall,  “A  Comparative Analysis  of  International  Education  Satisfaction Using  SERVQUAL,” J.  Serv.  Res. ,  vol.  6,  pp. 141–163, 2006.
[12] C.  N.  Krishna  Naik,  S.  B.  Gantasala,  and  G.  V. Prabhakar,  “Service  Quality  (Servqual)  and  its effect on customer satisfaction in retailing,” Eur. J. Soc. Sci. , vol. 16, no. 2, pp. 239–251, 2010.
[13] P.  Kotler  and  K.  L.  Keller, Marketing Management . .
[14] L.  R.  Noer,  “Analisis  Peningkatan  Kualitas Pelayanan  Mahasiswa Magister  Manajemen Teknologi ITS Surabaya dengan Metode Servqual dan  Importance  Performance  Analysis  (IPA),” J. Res. Technol. , vol. 2, no. 1, pp. 35–43, 2016.
[15] V. N. Fitria Hali,, Ardhariksa Zukhruf Kurniullah, Marisi  Butarbutar  Efendi,  Andriasan  Sudarso, Bonaraja  Purba,  Darwin  Lie,  Sisca  Hengki Mangiring,  Lalu  Adi  Permadi, Manajemen Pemasaran Jasa . 2021.
[16] P.  H.  Nguyen,  “A  Fuzzy  Analytic  Hierarchy Process (FAHP) Based on SERVQUAL for Hotel Service  Quality  Management:  Evidence  from Vietnam,” J. Asian Financ. Econ. Bus. , vol. 8, no.
2, pp. 1101–1109, 2021.
[17] K.  Yousapronpaiboon,  “SERVQUAL:  Measuring Higher  Education  Service  Quality  in  Thailand,” Procedia  -  Soc.  Behav.  Sci. ,  vol.  116,  pp.  1088– 1095, 2014.
[18] N.  L.  A.  K.  Y.  Sarja,  “Pengukuran  Kepuasan Pengguna  Sistem  Informasi  Dosen  Menggunakan Metode Servqual,” J. Sist. dan Inform. , vol. 12, no.
2, pp. 19–25, 2017.
[19] N. Paramitasari, “Menggunakan Metode Servqual Di  Bagian  Penerimaan  Mahasiswa  Baru  Institut Informatika  Dan  Bisnis  Darmajaya,” J.  Manaj. Magister , vol. 02, no. 01, pp. 83–94, 2016.
[20] J.  Y.  Mambu,  G.  Jonathan,  G.  M.  Rumawouw, and  A.  T.  Liem,  “Analisis  Kemanfaatan  dan Kemudahan  Sistem  Informasi  Unklab  (SIU) menggunakan  Technology  Acceptance  Model (TAM),” Creat.  Inf.  Technol.  J. ,  vol.  5,  no.  2,  p. 95, 2019.
[21] F.  S.  Rahayu,  D.  Budiyanto,  and  D.  Palyama, “Analisis  Penerimaan  E-Learning  Menggunakan Technology  Acceptance  Model  (Tam)  (Studi Kasus:  Universitas  Atma  Jaya  Yogyakarta),” J.
Terap. Teknol. Inf. , vol. 1, no. 2, pp. 87–98, 2017.
[22] J.  D.  Portz et  al. ,  “Using  the  technology acceptance  model  to  explore  user  experience, intent  to  use, and use behavior of a patient  portal among  older  adults  with  multiple  chronic conditions: Descriptive qualitative study,” J. Med.
Internet Res. , vol. 21, no. 4, 2019.
[23] I.  Purwandani  and  N.  O.  Syamsiah,  “Analisa
Penerimaan  dan  Penggunaan  Teknologi  Google Classroom Dengan Technology Acceptance Model (TAM),” JARTIKA J. Ris. Teknol. dan Inov.
Pendidik. , vol. 3, no. 2, pp. 247–255, 2020.
[24] R.  S.  D.  E.  A.  Rezha  Nur  Amalia,  “Pengaruh Jumlah  Responden  Terhadap  Hasil  Uji  Validitas Dan  Reliabilitas  Kuesioner  Pengetahuan  Dan Perilaku Swamedikasi,” J.Research Pharm. , vol. 1, no. 2, pp. 9–15, 2022.
[25] H.  Taherdoost,  “Validity  and  Reliability  of  the Research  Instrument;  How  to  Test  the  Validation of  a  Questionnaire/Survey  in  a  Research,” SSRN Electron. J. , no. January 2016, 2018.
[26] Suhendra  and  R.  R.  S.  Nurdianti,  “Indonesian Journal of Primary Education Penggunaan Metode Servqual  dalam  Pengukuran  Kualitas  Layanan Pendidikan,” vol. 2, no. 2, pp. 71–75, 2018.