## Journal of S ocial and Economics Research
Volume 6, Issue 1, June 2024 P-ISSN: 2715-6117             E-ISSN: 2715-6966 Open Access at: https://idm.or.id/JSER/index.php/JSER

## QUALITY OF PUBLIC SERVICES AT THE SILABERANTI DISTRICT OFFICE
IN 2023.

## KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DIKANTOR KELURAHAN SILABERANTI TAHUN 2023
Rendy Sueztra Canaldhy 1 , Yuliana 2 , Sisca Nopralia 3 1,2,3 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Administrasi Negara Universitas Sjakhyakirti
E-mail: rendysuetracanaldhy@gmail.com 1 , , yuliana_fia@unisti.ac.id 2 , , sisca_nopralia@unisti.ac.id 3 ARTICLE INFO ABSTRACT Correspondent Rendy Sueztra Canaldhy rendysuetracanaldhy@gmail. com
Key words:
quality of public services, Silaberanti Village Website: https://idm.or.id/JSER/index.ph p/JSER Page: 95 – 107
This research aims to determine the quality of public services in the implementation of public services in Silaberanti Village. This research is qualitative descriptive research, namely research that aims to describe and describe events and phenomena that occur in  the  field  and  present  data  systematically,  factually  and accurately regarding facts or phenomena that occur in the field. Data  collection  techniques  were  carried  out  using observation,inteviews  and  documentation  techniques.  The reseacrh  informants  in  this  study  were  1  head  of  the  public sercives  Departement  as  a  key  informant,  service  officer  and community  service  uses  as  supporting  informants.  Data Analysis in this reseacrh uses three componets consisting of data reduction, data presentation and drawing conclusions. Checking the validity of the data was carried out by source triangulation. The results of the research show that the cause of the low quality of public services in Silaberanti sub-district is caused by several indicators  in  the  dimensions  of  Tangibility,  Reliability  and Emphaty which have not been implemented in accordance with service  standards.  The  indicators  that  are  not  yet  running  in accordance with service standards are (1) The tangible dimension (physical  evidence),  namely  the  inconvenience  of  the  service location, including incomplete facilities and infrastructure. (2)
The dimension of reliability, namely that employees are not yet experts in using service tools. (3) empathy dimension, namely employee unfriendliness in the service process. Factors inhibiting the implementation of public services at the Tanjungsari District Office,  Gunungkidul  Regency  are  the  quality  and  quantity  of Human  Resources,  lack  of  coordination  with  the  village government and limited facilities and infrastructure.
Copyright © 2024 JSER. All rights reserved.
INFO ARTIKEL ABSTRAK Koresponden Rendy Sueztra Canaldhy rendysuetracanaldhy@gmail.c om Kata kunci: kualitas pelayanan publik, Kelurahan Silaberanti Website: https://idm.or.id/JSER/index.p hp/JSER
Hal: 95 – 107
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  kualitas pelayanan  publik  pelaksanaan  pelayanan  publik  di Kelurahan  Silaberanti.  Penelitian  ini  adalah  penelitian deskriptif kualitatif, yaitu penelitian yang bertujuan untuk menggambarkan  dan  mendeskripsikan  peristiwa  maupun fenomena  yang  terjadi  di  lapangan  dan  menyajikan  data secara  sistematis,  faktual  dan  akurat  mengenai  fakta-fakta atau  fenomena  yang  terjadi  di  lapangan.  Teknik pengumpulan  data  dilakukan  dengan  teknik  observasi, wawancara dan dokumentasi. Adapun informan penelitian dalam  penelitian  ini  adalah  1  orang  Kepala  Bagian Pelayanan Umum sebagai informan kunci, 1 orang petugas pelayanan  dan  6  orang  masyarakat  pengguna  jasa pelayanan  sebagai  informan  pendukung.  Analisis  data dalam  penelitian  ini  menggunakan  tiga  komponen  yang terdiri  dari  reduksi  data,  penyajian  data,  dan  penarikan kesimpulan.  Pemeriksaan  keabsahan  data  dilakukan dengan triangulasi  sumber. Hasil penelitian  menunjukkan bahwa  penyebab  rendahnya  kualitas  pelayanan  publik  di keluruahan Silaberanti disebabkan oleh beberapa indikator yang  ada  dalam  dimensi  Tangibel,  Realiability,  dan Emphaty  belum  diterapkan  sesuai  dengan  standar pelayanan.  Adapun  indikator  yang  belum  berjalan  sesuai dengan standar pelayanan yaitu (1) Dimensi tangible (bukti fisik)  yaitu  ketidaknyamanan  tempat  pelayanan  termasuk sarana  dan  prasarana  yang  belum  lengkap.  (2)  Dimensi reliability (kehandalan) yaitu belum ahlinya pegawai dalam menggunakan  alat  bantu  pelayanan.  (3)  dimensi  empathy (empati)  yaitu  ketidakramahan  pegawai  dalam  proses pelayanan.  Faktor  penghambat  pelaksanaan  pelayanan publik  di  Kantor  Kecamatan  Tanjungsari  Kabupaten Gunungkidul yaitu masalah kualitas dan kuantitas Sumber Daya  Manusia,  kurangnya  koordinasi  dengan  pemerintah desa serta masih terbatasnya sarana dan prasarana.
Copyright © 2024 JSER. All rights reserved.

## PENDAHULUAN
Kegiatan  pelayanan  tidak  dapat  dipisahkan  dari  kehidupan  manusia,  karena pelayanan sangat dibutuhkan dalam segala aspek kehidupan. Begitu juga dengan pelayanan  publik  yang  diberikan  oleh  pemerintah.  Penyelenggaraan  pelayanan publik merupakan upaya negara untuk memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil  setiap  warga  negara  atas  barang,  jasa  dan  pelayanan  administrasi  yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Peningkatan kualitas pelayanan publik  yang  diselenggarakan  instansi  pemerintahan  kini  semakin  mengemuka, bahkan menjadi tuntutan masyarakat.
Satu hal yang sering diperhatikan adalah dalam bidang public service (pelayanan umum),  terutama  dalam  hal  kualitas  atau  mutu  pelayanan  aparatur  pemerintah kepada  masyarakat.  Pemerintah  sebagai  service  provider  (penyedia  jasa)  bagi masyarakat dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Apalagi pada era  otonomi  daerah  saat  ini,  kualitas  dari  pelayanan  aparatur  pemerintah  akan semakin ditantang untuk optimal dan mampu menjawab tuntutan yang semakin tinggi dari masyarakat.
Berdasarkan  undang-undang  nomor  25  Tahun  2009  tentang  pelayanan  publik disebutkan  bahwa  Negara  berkewajiban  melayani  setiap  warga  negara  dan penduduk  untuk  memenuhi  hak  dan  kebutuhan  dasarnya  dalam  kerangka pelayanan  publik  yang  merupakan  amanat  Undang-Undang  Dasar  Negara Republik  Indonesia  1945,  bahwa  membangun  kepercayaan  masyarakat  atas pelayanan  publik  yang  dilakukan  penyelenggara  pelayanan  publik  merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik.
Selanjutnya diperjelas dengan adanya Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 tahun 2014 tentang pedoman standar pelayanan yaitu,“bahwa setiap penyelenggara pelayanan publik wajib  menyusun,  menetapkan,  dan  menerapkan  Standar  Pelayanan  serta menetapkan  Maklumat  Pelayanan  dengan  memperhatikan  kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan”.
Pemberian  pelayanan  yang  memenuhi  standar  yang  telah  ditetapkan  memang menjadi  bagian  yang  perlu  dicermati.  Saat  ini  masih  sering  dirasakan  bahwa kualitas  layanan  minimum  sekalipun  masih  jauh  dari  harapan  masyarakat. Demikian  juga  dengan pemerintah  kelurahan  silaberanti  yang  merupakan  ujung tombak pertama dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat. Dalam melayani masyarakat,  pemerintah  kelurahan  juga  tidak  terlepas  dari  permasalahan  yang berkenaan dengan kondisi pelayanan yang relatif belum memuaskan.
Berdasarkan  hasil  observasi  awal  yang  dilakukan  penulis  menemukan  masalah terkait dengan pelayanan publik. Masalah tersebut yaitu mengenai prosedur dari setiap pelayanan. Misalnya saja prosedur pembuatan surat perijinan, masyarakat yang  baru  pertama  kali membuat  sama  sekali  belum  mengetahui  akan prosedur pembuatan  surat  perijinan.  Hal  ini  dikarenakan  setiap  prosedur  tidak  di publikasikan  di  muka  umum,  misalnya  di  tempel  di  papan  informasi.  Apabila setiap  prosedur  dipublikasikan  di  muka  umum,  masyarakat  akan  mengetahuai bagaimana  prosedur  dari  pelayanan  itu  sendiri,  sehingga  tidak  akan  merasa kebingungan.
Masalah kedua yang penulis temukan yaitu tentang kecepatan pelayanan, sarana dan  prasarana,  serta  kenyamanan  dirasa  masih  belum  terpenuhi.  Waktu penyelesaian  sejak  saat  pengajuan  permohonan  sampai  dengan  penyelesaian pelayanan  masih  belum  maksimal.  Hal  ini  mengakibatkan  waktu  penyelesaian pelayanan tidak sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan. Sarana dan prasarana serta  kenyamanan  yang  ada  di  kelurahan  silaberanti  dirasa  kurang  memadai. Diantaranya  yaitu  prasarana  pendukung  pelayanan  dirasa  masih  kurang. Pendingin  ruangan  ( Air  Condotioner )  yang  tidak  berfungsi  atau  mati,  serta  tidak adanya kotak saran untuk menampung kritik dan saran dari pengguna layanan.
Permasalahan  lain  yang  ditemui  yaitu  mengenai  pekerjaan  administrasi  yang belum  terlaksana  dengan  baik,  yaitu  penataan  arsip  di  ruang  pelayanan  masih terlihat belum tertata rapi di dalam almari arsip. Sistem kearsipan yang tidak sesuai dengan  prosedur  penyimpanan  arsip  yang  baik  dan  benar  dapat  menyulitkan pegawai  pelayanan  dalam  pencarian  arsip.  Sehingga  masih  banyak  data-data kependudukan yang belum tertata rapi.
Pelayanan publik yang diberikan oleh petugas kelurahan dapat diukur melalui 14 indikator  yaitu  prosedur  pelayanan,  persyaratan  pelayanan,  kejelasan  petugas pelayanan,  kedisiplinan  petugas  pelayanan,  tanggungjawab  petugas  pelayanan, kemampuan  petugas  pelayanan,  kecepatan  pelayanan,  keadilan  mendapatkan pelayanan,  kesopanan  dan  keramahan  petugas  pelayanan,  kewajaran  biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan serta keamanan.
Pemerintah  kelurahan  merupakan  ujung  tombak  pertama  dalam  pemberian pelayanan  kepada  masyarakat.  begitu  juga  dengan  pemerintah  kelurahan silaberanti  yang  senantiasa  memberikan  pelayanan  publik  bagi  masyarakat setempat. Dalam melayani masyarakat, pemerintah kelurahan juga tidak terlepas dari permasalahan yang berkenaan dengan kondisi pelayanan yang relatif belum memuaskan. Pengukuran kualitas pelayanan dilakukan dengan menggunakan lima dimensi  yang  terdiri  dari  bukti  fisik  (tangible),  kehandalan  ( reliability ),  daya tanggap  ( responsiveness ),  jaminan  (assurance)  dan  empati  ( empathy ).  Berdasarkan uraian  diatas,  peneliti  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  tentang  kualitas pelayananan publik di Kantor Kelurahan Silaberanti Tahun 2023.

## METODE PENELITIAN

## Jenis Penelitian
Desain  penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif  kualitatif.  Penelitian  ini dipilih  karena  untuk  menyajikan  data  secara  sistematis,  faktual,  dan  akurat mengenai  fakta-fakta  yang  ada  di  lapangan.  Penelitian  deskriptif  kualitatif bertujuan  untuk  menggambarkan,  melukiskan,  menerangkan,  menjelaskan  dan menjawab secara lebih rinci permasalahan yang akan diteliti dengan mempelajari semaksimal mungkin seorang individu, atau kelompok atau suatu kejadian. Dalam penelitian  kualitatif  manusia  merupakan  instrument  penelitian  dan  hasil penulisannya berupa kata-kata atau pernyataan yang sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.  Desain  penelitian  deskriptif  kualitatif  bertujuan  untuk  menggali mengenai fakta mengenai kualitas pelayanan publik di Kelurahan Silaberanti.

## Jenis Data dan Sumber Data
Informan  penelitian  dipilih  secara  purposive  sampling,  yaitu  penentuan  sampel penelitian  didasarkan  pada  pertimbangan  bahwa  informan  penelitian  dapat memberikan  informasi  yang  selengkap-lengkapnya  dan  relevan  dengan  tujuan penelitian. Subjek penelitian ini terdiri dari iforman utama atau informan kunci dan informan  pendukung.  Jadi,  informan  dalam  penelitian  ini  yaitu  Bapak  Wanto Kepala  Bagian  Pelayanan  Umum  sebagai  informan  kunci  (key  informan)  yang secara  langsung  melakukan  kegiatan  di  pelayanan  umum  dan  mempunyai pengetahuan tentang bidang pelayanan umum, sedangkan informan pendukung yaitu  Bapak  Priyanto  petugas  pelayanan  dan  6  orang  masyarakat  yang  sedang melakukan pelayanan di Kelurahan Silaberanti.

## Teknik Analisis Data
Teknik  analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  analisis  model interaktif.  Analisis  model  interaktif  memungkinkan  analisis  data  kualitatif  yang dilakukan secara interaktif  dan  berlangsung  secara  terus  menerus  sampai  tuntas sehingga  datanya  jenuh.  Proses  pelaksanaan  analisis  data  dilaksanakan  melalui beberapa tahap.
Tahap-tahap analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1.  Pengumpulan Data
Pengumpulan data merupakan suatu usaha untuk menghimpun informasi yang berhubungan dengan penelitian. Dilakukan secara serentak dengan komponen yang lain selama kegitan penelitian berlangsung denganmenggunakan satu atau lebih teknik pengumpulan data.
2.  Reduksi Data
Data  yang  diperoleh  dari  lapangan  cukup banyak  jumlahnya,  oleh  karena  itu perlu dicatat secara teliti dan rinci. Maka dari itu perlu dilakukan analisis data melalui  reduksi  data.  Reduksi  data  merupakan  proses  pemilihan, penyerderhanaan, pemusatan perhatian dalam hal-hal inti dan mengubah data- data  kasar  yang  diperoleh  di  lapangan.  Reduksi  data  dilakukan  dengan membuat  rangkuman  yang  inti,  proses,  dan  pernyataan-pernyataan  yang muncul dari lapangan. Reduksi data dilakukan secara berkelanjutan atau terus menerus sampai laporan akhir tersusun dengan lengkap.
3.  Penyajian Data Data  yang  telah  disusun  dari  hasil  reduksi  data,  kemudian  disajikan  dalam bentuk  narasi  deskripsi.  Data  yang  disajikan  merupakan  data  yang  dapat digunakan untuk menjawab permasalahan yang diteliti. Setelah data disajikan secara  rinci  maka  selanjutnya  adalah  membahas  data  yang  telah  disajikan tersebut untuk penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan.
4.  Penarikan Kesimpulan
Kesimpulan  merupakan  langkah akhir  dalam  pembuatan suatu  laporan.  Data yang telah dikumpulkan dan disajikan, kemudian dilanjutkan dengan pencarian makna  sehingga  peneliti  dapat  menyusun  pola-pola  hubungan  yang  mudah dipahami.  Data  tersebut  dihubungkan  dan  dibandingkan  antara  satu  dengan yang  lainnya  sehingga  dapat  ditarik  kesimpulan.  Penarikan  kesimpulan dilakukan  dengan  melihat  hasil  reduksi  data  dan  tetap  berorientasi  pada rumusan masalah serta tujuan yang hendak dicapai.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1. Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kelurahan Silaberanti
Pemerintah  Kelurahan  merupakan  ujung  tombak  pertama  dalam pemberian  pelayanan  kepada  masyarakat.  begitu  juga  dengan  pemerintah Kelurahan  silaberanti  yang  senantiasa  memberikan  pelayanan  publik  bagi masyarakat  setempat.  Dalam  melayani  masyarakat,  pemerintah  kelurahan  juga tidak terlepas dari permasalahan yang berkenaan dengan kondisi pelayanan yang relatif  belum  memuaskan.  Pengukuran  kualitas  pelayanan  dilakukan  dengan menggunakan  lima  dimensi  yang  terdiri  dari  bukti  fisik (tangible) ,  kehandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness) , jaminan (assurance) dan empati (empathy) . Selain  itu  peneliti  juga  meneliti  yang  menjadi  faktor  penghambat  pelayanan. Dengan  dimensi-dimensi  pelayanan  tersebut,  Kelurahan  silaberanti  berusaha memberikan pelayanan melalui langkah-langkah sebagai berikut:

## a. Bukti fisik (tangible)
Dimensi  tangible  ini  berhubungan  dengan  bukti  fisik  pelayanan  yaitu penampilan  petugas/aparatur,  kenyamanan  tempat,  kemudahan  dalam    proses pelayanan,  kedisiplinan  petugas/aparatur  dalam  permohonan  pelayanan, kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan, dan penggunaan alat bantu dalam pelayanan. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dalam upaya mengetahui  kualitas  pelayanan  publik  di  Kelurahan  silaberanti  menunjukkan bahwa:
1) Penampilan petugas
Penampilan  petugas  menjadi  salah  satu  indikator  yang  dinilai  dalam  kualitas pelayanan. Penampilan petugas berkaitan dengan pemakaian atribut atau seragam. Kebersihan dan kerapian seragam menjadi hal yang yang patut untuk diperhatikan. Petugas telah penampilan dengan bersih dan rapi serta telah menggunakan seragam sesuai  dengan  aturan  yang  telah  ditetapkan.  Berdasarkan  hasil  penelitian  sesuai dengan pernyataan Bapak Wanto Kepala Bagian Umum yang diwawancarai yang mengataka bahwa  “Penggunaan  atribut  atau  seragam  dalam  jam  kerja  sudah ditetapkan sesuai aturan. Namun masih ada saja petugas yang kadang tidak menaati peraturan. Untuk pemberian sanksi bagi petugas yang tidak menaati peraturan akan di  tegur  dan  diberi  surat  peringa tan”.Hal  itu  juga  sejalan  dengan  hasil  observasi yaitu  setiap  petugas  yang  melakukan  pelayanan  berpenampilan  bersih  dan  rapi serta telah menggunakan seragam sesuai dengan peraturan yang telah  ditetapkan.
Penampilan dapat berpengaruh dalam proses pelayanan. Jika penampilan petugas baik, maka akan menimbulkan kesan yang baik, begitu juga sebaliknya. Petugas pelayanan  diharapkan  dapat  memaksimalkan  penampilannya  demi  pelayanan yang berkualitas.
2)

## Kenyamanan tempat pelayanan
Kenyamanan  tempat  pelayanan  sangat  mempengaruhi  penilaian  pengguna layanan  terhadap  kualitas  pelayanan  publik.  Oleh  karena  itu  kelurahan  sebagai penyedia layanan publik harus memberikan kenyamanan tempat bagi pengguna layanan. Penyedia layanan harus menyediakan tempat yang cukup agar pengguna layanan tidak  merasakan sempit di dalam ruangan. Selain luas ruang pelayanan, sebaiknya disediakan juga pendingin ruangan (AC) guna menambah kenyamanan pengguna  layanan.  Pada  saat  siang  hari  kondisi  ruangan  akan  terasa  semakin panas.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan bahwa di ruang  tunggu pelayanan dan ruang pelayanan memang sudah terdapat AC, namun ternyata AC yang ada di dalam ruangan tersebut mati ataupun tidak berfungsi.

## Gambar 1 .AC Diruang tunggu layanan
Hal  ini  dibenarkan  oleh  Bapak  Priyanto  yang  diwawancarai  yang  menyatakan bahwa,”Disini  memang  ada  AC  mbak,  tapi  mati.  Sehingga  tidak  berfungsi”. Menurut Vina yang diwawancarai yang mengungkapkan bahwa,”Kalau pas siang h ari  terasa  panas  mbak”.  Hal  senada    juga  diungkapkan  oleh Rena  yang mengatakan bahwa,”diruangan  pelayanan  terasa  sesak  dan  panas mbak”. Kenyamanan tempat pelayanan juga mempengaruhi kualitas pelayanan. Maka dari itu, penyedia layanan harus lebih memperhatikan kenyamanan unruk pengguna layanan.  Apabila  telah  tersedia  tempat  pelayanan  yang  baik,  maka  pengguna layanan juga akan merasa nyaman.

## 2. Pembahasan
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif  kualitatif  tentang  kualitas pelayanan  publik  di  Kelurahan  silaberanti,  sehingga  peneliti  berusaha  untuk mengungkap  kemudian  mendeskripsikannya.  Hasil  penelitian  ini  berupa  data- data  yang  diperoleh  melalui  observasi,  wawancara  dan  juga  dokumentasi. Penilaian kualitas pelayanan di kelurahan silaberanti dilakukan berdasarkan teori dari Zeithaml dkk. bahwa kualitas  pelayanan ditentukan  oleh lima dimensi yaitu Tangible,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance,  dan  Empathy .  Hasil  dan  analisis kualitatif terhadap masing-masing  dimensi kualitas pelayanan dapat diuraikan dengan penjelasan sebagai berikut:

## a. Dimensi Tangible (Bukti Fisik)
Dalam mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas perlu dilakukan perubahan  dan  perbaikan  yang  mengarah  pada  kepuasan  masyarakat.  Pada penelitian  ini  dimensi tangible ditentukan  oleh  indikator-indikator  yaitu penampilan aparatur saat melakukan pelayanan, kenyamanan tempat melakukan pelayanan,  kemudahan  dalam  proses  pelayanan,  kedisiplinan  petugas  dalam melakukan  pelayanan,  kemudahan  akses  pelanggan  dalam  permohonan pelayanan, dan penggunaan alat bantu dalam pelayanan.
Rendahnya  kualitas  pelayanan  yang  dilakukan  di  Kelurahan  silaberanti disebabkan karena adanya beberapa indikator yang belum berjalan sesuai dengan standar  pelayanan.  Seperti  kenyamanan  tempat    dalam  melakukan  pelayanan. Ketidaknyamanan  tersebut  diakibatkan  oleh  pendingin  ruangan  yang  tidak berfungsi,  hal  ini  mengakibatkan  suhu  udara  di  ruang  pelayanan  terasa  panas, tidak tersedianya papan informasi, serta masih banyak dokumen-dokumen yang sudah tidak berguna berserakan diatas meja pelayanan. Pada dasarnya kenyataan tersebut  tidak  sesuai  dengan  teori  yang  ada  yaitu  atribut-atribut  yang  ikut
menentukan  kualitas  pelayanan  publik  seperti  ketersediaan  informasi  dan  juga ruang tunggu pelayanan yang ber-AC.
b. Kehandalan ( reliability )
Kehandalan ( reliability ) adalah kemampuan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan  dengan  1)  segera,  2)  akurat,  3)  memuaskan  pengguna  layanan. Kehandalan petugas dalam memberikan pelayanan sangat membantu masyarakat dalam menerima pelayanan dengan cepat dan mudah. Setiap petugas diharapkan memiliki kemampuan  dalam  pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan profesionalisme kerja yang tinggi, sehingga  aktivitas  kerja  yang  dikerjakan menghasilkan bentuk pelayanan yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang berlebihan  atas  pelayanan yang diterima oleh masyarakat. Pada penelitian ini,  dimensi reliability ditentukan  oleh  indikator-  indikator  yaitu  kecermatan petugas dalam melayani, standar pelayanan yang jelas, kemampuan dan keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan serta keahlian petugas dalam proses pelayanan. Pada pelaksanaannya masih terdapat indikator yang  belum  berjalan  seperti  keahlian  petugas  dalam  menggunakan  alat  bantu dalam  proses  pelayanan.  Keahlian  petugas  dalam  menggunakan  alat  bantu pelayanan masih sangat minim. Petugas yang ahli dalam menggunakan alat bantu hanya berjumlah satu orang. Sehingga ketika petugas sedang tidak masuk karena alasan  tertentu  maka  kegiatan  pelayanan  akan  terhambat  karena  tidak  dapat dilakukan  secara  maksimal.  Selain  itu,  hambatan  atau  kekurangan  yang ditemukan di Kelurahan silaberanti adalah lambatnya pengurusan administrasi. Hal  ini  dikarenakan  terbatasnya  jumlah  petugas.  Kurangnya  jumlah  petugas mengakibatkan  penyelesaian  pengurusan  administrasi  menjadi  lambat,  karena satu  orang  petugas  menangani  atau  mengurus  lebih  dari  satu  jenis  pekerjaan. Selain  jumlah  petugas  yang  masih  kurang,  kualitas  petugas  yang  ada  pun  juga masih rendah. Tuntutan kehandalan petugas dalam memberikan pelayanan yang cepat, tepat, mudah dan lancar menjadi syarat penilaian bagi orang yang dilayani dalam memperlihatkan aktualisasi kerja petugas dalam memahami lingkup dan uraian  kerja  yang  menjadi  perhatian  dan  fokus  dari  setiap  petugas  dalam memberikan pelayanannya. Inti pelayanan kehandalan itu sendiri adalah setiap petugas memiliki kemampuan yang handal,  mengetahui mengenai seluk belum prosedur  kerja,  mekanisme  kerja,  memperbaiki  berbagai  kekurangan  atau penyimpangan  yang  tidak  sesuai  dengan  prosedur  kerja  dan  mampu menunjukkan, mengarahkan dan memberikan arahan yang benar kepada setiap bentuk  pelayanan  yang belum dimengerti oleh masyarakat, sehingga memberi dampak  positif  atas  pelayanan  tersebut  yaitu  petugas  memahami,  menguasai, handal, mandiri dan profesional atas uraian kerja yang ditekuninya.
c. Daya Tanggap ( Responsiveness )
Dimensi responsiveness merupakan pemberian respon yang baik, cepat dan tanggap dalam  menghadapi  setiap  keluhan  dari  pengguna  layanan.  Ketanggapan  untuk merespon  pengguna  layanan  menjadi  salah  satu    pendorong  keberhasilan pelayanan, karena jika pelaksanaan  pelayanan  didasari oleh sikap, keinginan, dan komitmen  untuk  melaksanakan  pelayanan  dengan  baik,  maka  akan  tercipta peningkatan kualitas pelayanan yang semakin baik. Penilaian kualitas pelayanan publik di Kelurahan silaberanti  Kabupaten Gunungkidul pada dimensi ini adalah dengan menggunakan beberapa indikator yaitu merespon setiap
pelangggan/pemohon  yang  ingin  mendapatkan  pelayanan,  kecepatan  petugas
dalam  melakukan  pelayanan,  ketepatan  petugas/aparatur  dalam  melakukan pelayanan, kecermatan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan, ketepatan waktu petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan. Pelaksanaan indikator yang belum dilaksanakan dengan maksimal di Kelurahan silaberanti yaitu penyelesaian pelayanan sesuai waktu yang telah ditentukan. Hal ini dikarenakan keterbatasan SDM baik itu jumlah maupun kualitasnya. Jumlah petugas pelayanan yang kurang serta minimnya kemampuan  petugas pelayanan sangat mempengaruhi pelayanan itu sendiri.
d. Jaminan ( Assurance )
Setiap  bentuk  pelayanan  memerlukan  adanya  kepastian  atas    pelayanan  yang diberikan. Bentuk kepastian dari suatu pelayanan sangat ditentukan oleh jaminan dari  petugas  yang  memberikan  pelayanan,  sehingga  orang  yang  menerima pelayanan  merasa  puas dan  yakin bahwa  segala  bentuk urusan  pelayanan  yang dilakukan atas tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan, kelancaran  dan  kualitas  layanan  yang  diberikan.  Dimensi Assurance mencakup pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan,  dan  sifat  yang  dapat  dipercaya  yang dimiliki petugas, bebas dari  bahaya,  resiko dan keragu-raguan. Penilaian kualitas pelayanan publik di Kelurahan silaberanti antara lain petugas memberikan jaminan tepat  waktu  dalam  pelayanan,  petugas  memberikan  jaminan  biaya  dalam pelayanan,  petugas  memberikan  jaminan  legalitas  dalam  pelayanan,  petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan. Dari indikator penilaian yang ada  Kelurahan silaberanti telah memenuhi semua indikator.
Jaminan  atas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  petugas  kelurahan    sangat ditentukan  oleh performance atau  kinerja  pelayanan,  sehingga  diyakini  bahwa petugas  tersebut  mampu  memberikan  pelayanan  yang  handal,  mandiri  dan profesional yang berdampak pada kepuasan pelayanan yang diterima. Selain dari performance tersebut, jaminan dari suatu  pelayanan  juga ditentukan dari adanya komitmen  pihak  Kelurahan  yang  kuat,  yang  menganjurkan  agar  setiap  petugas memberikan  pelayanan  secara  serius  dan  sungguh-sungguh  untuk  memuaskan orang yang dilayani. Bentuk jaminan  yang lain yaitu jaminan terhadap petugas yang  memiliki  perilaku  kepribadian  ( personality  behavior )  yang  baik  dalam memberikan  pelayanan,  tentu  akan  berbeda  petugas  yang  memiliki  watak  atau karakter yang kurang  baik  dan yang kurang baik dalam memberikan pelayanan.
e. Empati ( Empathy )
Setiap kegiatan atau aktivitas pelayanan memerlukan  adanya pemahaman dan pengertian dalam kebersamaan asumsi atau kepentingan terhadap suatu hal yang berkaitan dengan pelayanan. Pelayanan akan berjalan dengan lancar dan berkualitas apabila setiap pihak yang berkepentingan  dengan pelayanan memiliki adanya rasa empati  ( empathy )  dalam  menyelesaikan  atau  mengurus  atau  memiliki  komitmen yang sama terhadap pelayanan. Empati dalam suatu pelayanan adalah adanya suatu perhatian,  keseriusan,  simpatik,  pengertian  dan  keterlibatan  pihak-pihak  yang berkepentingan dengan pelayanan untuk mengembangkan dan melakukan aktivitas pelayanan sesuai dengan tingkat pengertian dan pemahaman dari masing-masing pihak tersebut. Pihak yang memberi pelayanan harus memiliki empati memahami masalah  dari  pihak  yang  ingin  dilayani.    Pihak    yang  dilayani  seyogyanya memahami  keterbatasan  dan  kemampuan  orang  yang  melayani,  sehingga keterpaduan  antara  pihak  yang  melayani  dan  mendapat  pelayanan  memiliki
perasaan yang sama. Artinya setiap bentuk pelayanan  yang diberikan kepada orang yang dilayani diperlukan  adanya  empati terhadap berbagai masalah yang dihadapi orang  yang  membutuhkan    pelayanan.  Pihak  yang  menginginkan  pelayanan membutuhkan adanya rasa kepedulian atas segala bentuk pengurusan pelayanan, dengan  merasakan  dan  memahami  kebutuhan  tuntutan  pelayanan  yang  cepat, mengerti berbagai  bentuk perubahan pelayanan yang menyebabkan adanya keluh kesah  dari  bentuk  pelayanan  yang  harus  dihindari,  sehingga  pelayanan  tersebut berjalan sesuai dengan aktivitas yang diinginkan oleh pemberi pelayanan dan yang membutuhkan pelayanan. Untuk mengukur dimensi empathy peneliti mendasarkan kepada  beberapa  indikator  diantaranya  yaitu  mendahulukan  kepentingan pemohon/pelanggan,  petugas  melayani  dengan  sikap  ramah,  petugas  melayani dengan  sikap  sopan  santun,  petugas  melayani  dengan  tidak  diskriminatif (membeda-bedakan) dan petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan. Dari indikator penilaian yang digunakan ada beberapa indikator yang telah diterapakan dan telah memenuhi harapan pengguna layanan, diantaranya yaitu mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan, petugas melayani dengan sikap sopan santun, petugas  melayani  dengan  tidak  diskriminatif  (membeda-  bedakan)  dan  petugas melayani  dan  menghargai  setiap  pelanggan.  Indikator  yang  belum  memenuhi keinginan dan harapan pengguna  layanan  yaitu petugas melayani dengan sikap ramah, karena masih ada petugas/aparat yang belum memberikan senyuman dan sapaan bahkan terkesan cuek saat melayani pengguna layanan. Kenyataan tersebut belum sesuai dengan teori yang ada bahwa petugas pelayanan seharusnya menyapa dengan lembut, berbicara dengan bahasa yang baik dan benar serta bergairah dalam melayani  pengguna  layanan.  Keramahan  merupakan  salah  satu  faktor  utama kesuksesan  dalam  pelayanan.  Salah  satu contohnya  yaitu  dengan  tersenyum  dan menyapa,  dengan tersenyum dan menyapa maka pengguna layanan akan merasa bahwa dirinya telah diperhatikan dan akan muncul rasa nyaman dengan pelayanan yang  diberikan  oleh  penyedia  layanan.  Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah dilakukan menunjukkan bahwa faktor penghambat dalam pelayanan yang ada di Kelurahan  silaberanti  meliputi  aspek-aspek  sarana,  prasarana,  dan  sumberdaya manusia.  Dari  aspek  sarana  yaitu  kondisi  sarana  yang  tidak  memenuhi  standar pelayanan.  Di  ruang  tunggu  pelayanan  dan  ruang    pelayanan  memang  sudah terdapat AC, namun ternyata AC yang ada di  dalam  ruangan tersebut mati ataupun tidak  berfungsi.    Selain  itu  yaitu  belum    adanya  penataan  arsip  sesuai  dengan standar  penyimpanan  arsip  yang  benar.  Sedangkan  prasarana  yang  ada  yaitu luasnya  ruang  pelayanan  yang  berukuran  2x3.  Sumberdaya  manusia  yang  ada belum memenuhi kuantitas dan kualitas sebagai standar pelayanan. Masih terdapat kekosongan  pegawai  di  bagian  kesekretariatan,  pelayanan  umum  dan  petugas fungsional. Kekosongan pegawai tersebut diakibatkan karena adanya pegawai yang mengundurkan  diri  dan  saat  ini  sedang  mengadakan  rekuitmen  pegawai. Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan kepada Bapak Wanto Kepala bagian umum  yang  menguru si  bagian  pelayanan  mengatakan  bahwa,”hambatan pelayanan publik dikelurahan adalah keterbatasan Sumber Daya Manusia (SDM), misalnya saja informasi sudah disampaikan tetapi berhenti ditengah jalan atau tidak sampai  ke  masyarakat.  Kebiasaan  dari  pemerintah  desa  apabila  telah  mendapat informasi  dari    kelurahan    tidak  disampaikan  kepada  masyarakat.  Kalau  dalam istilah  bahasa  jawa  disebut  “memeng”  atau  malas.  Sehingga  masyarakat  tidak mengetahui informasi yang telah diberikan oleh pihak Kecamtan”. Bapak Priyanto selaku  petugas  pelayanan  juga  mengatakan  bahwa,”hambatan  dalam  pelayanan
disini  yaitu  kurangnya  SDM.    Kami  membutuhkan  tambahan  personil  dalam pelayanan  yang  mampu  menguasai  alat  bantu  dalam  proses  pelayanan.  Karena disini yang  bisa  mengoperasikan hanya lima orang. Petugas  yang lain belum bisa menggunakan  alat  bantu  tersebut.  Apabila  ada  tambahan    petugas,  mungkin pelayanannya bisa dilakukan lebih cepat”.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang  telah    dilakukan    mengenai kualitas  pelayanan  publik  di  Kelurahan  silaberanti  dapat  diambil  kesimpulan sebagai berikut:

## 1. Dimensi Tangible (bukti  fisik)
Penilaian  kualitas  pelayanan  publik  di  Kelurahan  silaberanti  dalam  dimensi tangible menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  masih  rendah.  Hal    ini disebabkan  oleh  ketidaknyamanan  tempat  pelayanan.  Ketidaknyamanan tersebut  diakibatkan  oleh  pendingin  ruangan  yang  tidak berfungsi  atau mati, tidak  tersedianya  papan  informasi,  serta  masih  banyak  dokumen-dokumen yang sudah tidak berguna berserakan diatas meja pelayanan.

## 2. Dimensi Reliability (Kehandalan)
Hasil pengukuran kualitas yang dilakukan pada dimensi reliability menunjukan bahwa  kualitas  pelayanan  masih  rendah.  Hal  ini  disebabkan  oleh  kurang terampilnya  pegawai  dalam  menggunakan  alat  bantu  pelayanan  misalnya penggunaan computer.

## 3. Dimensi Responsiveness (ketanggapan)
Penilaian  kualitas  pelayanan  di  Kelurahan  silaberanti  dalam  dimensi responsiveness menunjukkan bahwa petugas dalam memberikan pelayanan telah merespon semua pengguna layanan. Petugas juga telah memberikan pelayanan dengan cepat, tepat, dan cermat.

## 4. Dimensi Assurance (Jaminan)
Penilaian kualitas pelayanan di Kelurahan silaberanti dalam dimensi assurance menunjukkan bahwa petugas dalam memberikan pelayanan telah memberikan jaminan tepat waktu, biaya dan legalitas dalam pelayanan.

## 5. Dimensi Empathy (Empati)
Penilaian  kualitas  pelayanan  di  Kelurahan  silaberanti    dimensi empathy menunjukkan bahwa kualitas pelayanan masih rendah. Hal ini disebabkan oleh ketidakramahan pegawai dalam melayani masyarakat yaitu kurangnya sikap empati  dari  petugas  pelayanan  yang  tidak  memberikan  senyum,  sapa  dan salam  ketika  melakukan  pelayanan.   Petugas   terkesan  kurang  peduli ketika memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  yang  sedang  membutuhkan pelayanan.
6. Faktor penghambat pelaksanaan pelayanan publik di Kelurahan silaberanti yaitu :
a. Sumber Daya Manusia
Dalam pemberian pelayanan yang maksimal kepada masyrakat masyarakat sangat  dibutuhkan  aparatur  pemerintah  yang  memadai  yaitu  kuantitas maupun kualitasnya. Masih terdapat kekosongan pegawai di seksi pelayanan umum, yaitu staff pelayanan yang hanya diisi oleh 1 orang. Selain itu kualitas
dari  pegawai  juga  masih  perlu  ditingkatkan.  Pegawai  yang  berada  pada bagian pelayanan umum  hanya 1 pegawai yang bisa menjalankan komputer dan alat bantu lain dalam pelayanan. Maka dari itu, petugas merasa kesulitan saat memberikan pelayanan, karena satu orang harus merangkap pekerjaan. Dengan  keterbatasan  jumlah  dan  kualitas    pegawai    dibagian    pelayanan, dapat  menghambat  kerja  pelayanan  kepada  masyarakat  dikarenakan pegawai merangkap pekerjaan.
b. Koordinasi dengan Pemerintah Desa Faktor  lain  yang  mempengaruhi  pelaksanaan  tugas  pelayanan  yaitu koordinasi  dengan  pemerintah  Desa.  Ketika  pihak  kelurahan  memberikan informasi  terkait  dengan  pelayanan  umum  kepada  pemerintahan  desa terkadang  informasi  tersebut  tidak  disampaikan  kepada  masyarakat. Sehingga masyarakat tidak mengetahui informasi yang diberikan dari pihak kelurahan.
c. Sarana Keadaan sarana penyelenggaraan pelayanan publik  yang belum terpenuhi secara  maksimal  bagi  kepentingan  urusan  pelayanan.  Belum  terpenuhiya tempat  pelayanan  yang  ditunjang  dengan  fasilitas-  fasilitas  yang  dapat menciptakan  suasana  nyaman  bagi  pemohon  pelayanan.  Misalnya  saja pendingin  ruangan  yang  yang    tidak    berfungsi  atau  mati,  masih  terdapat dokumen-dokumen  yang    sudah  tdak  digunakan  yang  berserakan  di  meja pelayanan  yang  menyebabkan  penyimpanan  dokumen  tidak  tertata sebagaimana  mestinya  yang  pada  akhirnya  menyebabkan  pegawai mengalami  kesulitan  dalam  menemukan  arsip  yang  dibutuhkan  dan mengganggu kerapian ruang pelayanan.
d. Prasarana Kondisi prasarana penyelenggaraan pelayanan publik juga belum terpenuhi secara  maksimal  bagi  kepentingan  urusan  pelayanan.  Belum  terpenuhiya tempat pelayanan yang dapat menciptakan suasana nyaman bagi pemohon pelayanan.  Misalnya  saja  ruang  pelayanan  yang  belum  memenuhi  standar ruang pelayanan. Hal ini menyebabkan sulitnya menata meja dan kursi serta pengadaan  tempat  penyimpanan  dokumen  sehingga  ruangan  pelayanan terasa sesak.

## SARAN
Saran yang diberikan dalam penelitian ini: Berdasarkan  kesimpulan  diatas,  maka  penulis  dapat  memberikan  saran  bahwa Kelurahan silaberanti sebaiknya meningkatkan kualitas  pelayanan  publik  dengan cara memperhatikan standar pelayanan yang baik. Hal ini dapat dilakukan dengan mempebaiki indikator-indikator yang belum dilaksanakan secara maksimal dalam dimensi tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan)  dan empathy (empati).
1. Dimensi tangible (bukti  fisik)  yaitu  perbaikan  kenyamanan  tempat  pelayanan. Hal  ini  dapat  dilakukan  dengan  cara  perbaikan  sarana  dan  prasarana  seperti penataan  ruang  pelayanan,  perbaikan  AC  agar  dapat  berfungsi  kembali  dan penyimpanan  arsip  sesuai  dengan  sistem  penyimpanan  arsip  yang  baik  agar pengguna  layanan  merasa  nyaman  dengan  perubahan  sarana  dan  prasarana tersebut.
2. Dimensi reliability (kehandalan)  yaitu  peningkatan  keahlian  petugas  dalam menggunakan  alat  bantu  pelayanan.  Hal  ini  dapat  dilakukandengan memberikan  pelatihan  kepada  pegawai  layanan  yang  belum  mampu  untuk mengoperasikan alat bantu yang tersedia dalam proses pelayanan, serta saling bertukar  informasi  dan  pengalaman  dengan  pegawai  yang  lebih  terampil. Dimensi empathy (empati)  yaitu  meningkatkan  keramahan  kepada  pengguna layanan.  Pegawai  di  Kelurahan  silaberanti  sebaiknya  lebih  ramah  dalam memberikan  pelayanan,  misalnya  dengan  tersenyum,  menyapa  dan memberikan  salam.  Kelurahan  silaberanti  juga  perlu  membuat  SOP  terkait dengan  keramahan  yaitu  senyum  sapa  dan  memberikan  salam  agar  proses pelayanan dapat berjalan sesuai dengan standar pelayanan yang baik sehingga pengguna layanan akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

## DAFTAR PUSTAKA
Achmat Batinggi. 1999. Manajerial Pelayanan Umum. Jakarta: Universitas Terbuka. Agus  Dwiyanto.  2009.  Reformasi  Birokrasi,  Kepemimpinan,  dan  Pelayanan Publik.Yogyakarta: Gava Media.
Amin Ibrahim. 2008. Teori dan Konsep Pelayanan Publik serta Implementasinya. Bandung
Atep Adya Barata. 2003. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Yudhistira Badu Ahmad. 2013. Manajemen Pelayanan Publik. Makasar: Andi offset. Boediono. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. Rineka Cipta: Jakarta. Fandy Tjiptono. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.
H.  Surjadi.  2012.  Pengembangan  Kinerja  Pelayanan  Publik.  Bandung:  PT.  Refika Aditama
Hardiyansyah.  2011.  Kualitas  Pelayanan  Publik  Konsep,  Dimensi,  Indikator, danImplementasinya. Yogyakarta: Gava Media.
Hessel Nogi S. Tangkilisan. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: Grasindo. Kasmir. 2005. Etika Customer Service. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
. 2006. Manajemen Perbankan. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.
Lexy  J.  Moleong.  2010.  Metodologi  Penelitian  Kualitatif.  Bandung:  Remaja Rosdakarya.
Litjan Potlak Sinambela, dkk. 2007. Reformasi Pelayanan Publik Teori, Kebijakan, Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.
Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: Penerbit Buku UPP AMP YKPN.
Moenir. 1995. Manajemen Pelayanan Umum  di Indonesia.  Jakarta:  Bumi  Aksara. Nina  Rahmayanty.  2010.  Manajemen  Pelayanan  Prima.  Yogyakarta:  Graha Ilmu.
Saefullah.  1999.  Konsep  dan  Metode  Pelayanan  Umum  yang  Baik,  dalam  Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Sumedang: FISIP UNPAD.
Sedarmayanti. 2004. Good Governance. Bandung: Mandar Maju.
Sugiyono.   2006.   Metode   Penelitian Pendidikan  (Pendekatan  Kuantitatif, Kualitatif dan R & D). bandung: Alfabeta.
Sampara  Lukman.  2000.  Manajemen  Kualitas  Pelayanan.  Jakarta:  STIA  LAN Taliziduhu Ndraha. 2003. Budaya Organisasi. Jakarta: Rineka Cipta.
Yamit  Zulian.  2001.  Manajemen  Kualitas  Produk  dan  Jasa.  Yogyakarta:  Penerbit Ekonesia.