## Evaluasi Mutu Pelayanan Apotek Dalam Pelayanan Kefarmasian Apotek Riyad di
Surakarta Periode Desember 2022
Evaluation of The Quality of Pharmacy Services in Pharmaceutical Services at Riyad Pharmacy Surakarta Period December 2022
Yuli Safitri 1 , Truly Dian Anggraini 2 1,2 Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Nasional yulisafitri2912@gmail.com 1 , trulydian@stikesnas.ac.id 2
DOI: https://doi.org/10.55181/ijms.v11i1.442
Abstract : According to the Regulation of the Minister of Health of the Republic of Indonesia Number 73 of  2016, the  quality  of  pharmaceutical  services  in  pharmacies  can  be  guaranteed  through the  use  of pharmaceutical  service  standards.  Quality  pharmaceutical  services  have  an  influence  as  far  as customers  are  satisfied  and  there  are  no  complaints  about  the  services  provided  at  the  pharmacy. Problems that emerged at the Riyad Pharmacy during January to September 2022 included the lack of friendliness of pharmacy staff in serving visitors, prescription drug service taking a long time and limited drug stock. Using the Community Satisfaction Index (IKM) questionnaire, this research aims to measure satisfaction with pharmacy services from the aspects of responsiveness, reliability, assurance, empathy, and concrete evidence of the quality of pharmaceutical services at the Riyad Surakarta Pharmacy. The quality  of  pharmaceutical  services  offered  by  Apotek Riyad  Surakarta  was  evaluated  and  the  results were  described  using  descriptive  research  methods.  Purposive  sampling  was  used  to  select  210 pharmaceutical  service  users  for this  study. The  Community  Satisfaction  Index  (IKM)  score  at  Riyad Surakarta  Pharmacy  is  78 with  service  quality  B  including  good  service  performance,  according  to  a study of pharmaceutical service quality.
Keywords: service quality, pharmaceutical services, pharmacy
Abstrak :  Menurut  Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor  73  Tahun  2016,  mutu pelayanan kefarmasian di apotek dapat terjamin melalui penggunaan standar pelayanan kefarmasian. Layanan farmasi yang berkualitas memiliki pengaruh sejauh pelanggan puas dan tidak adanya keluhan terhadap  pelayanan  yang  diberikan  di  apotek.  Permasalahan  yang  muncul  di  Apotek  Riyad  selama bulan Januari hingga September 2022 diantaranya kurang ramahnya petugas apotek dalam melayani pengunjung, pelayanan obat dengan resep yang membutuhkan waktu lama serta stok obat terbatas. Menggunakan kuesioner Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), penelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan  pelayanan  apotek  dilihat  dari  aspek  ketanggapan,  keandalan,  jaminan,  empati,  dan  bukti nyata  kualitas  pelayanan  farmasi  di  Apotek  Riyad  Surakarta.  Kualitas  pelayanan  kefarmasian  yang ditawarkan oleh Apotek Riyad Surakarta dievaluasi dan hasilnya dideskripsikan dengan menggunakan metode  penelitian  deskriptif.  Purposive  sampling  digunakan  untuk  memilih  210  pengguna  layanan farmasi untuk penelitian ini. Skor Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Apotek Riyad Surakarta adalah 78 dengan kualitas pelayanan B termasuk kinerja pelayanan baik, menurut kajian kualitas pelayanan kefarmasian.
Kata Kunci: Mutu pelayanan, pelayanan kefarmasian, apotek

## PENDAHULUAN
Pelayanan kefarmasian merupakan pelayanan  medis  yang  berkontribusi  terhadap pembangunan  kesehatan  yang  bermutu  tinggi, dimana  yang  berperan  dalam  pelayanan  ini adalah  apoteker  yang  mempunyai  tanggung jawab dan menciptakan pelayanan kefarmasian yang  berkualitas.  Layanan  yang  berfokus  pada proses  penggunaan  obat  dan  bertujuan  untuk menjamin penggunaan obat yang aman, efektif dan tepat melalui penerapan ilmu pengetahuan dan  kinerja  tanggung  jawab  perawatan  pasien dianggap  berkualitas  tinggi  (Novaryatiin et  al. , 2018).
Mutu  pelayanan  kefarmasian  harus  dikaji terlebih dahulu sebelum dapat dijamin
kesesuaiannya  dengan  standar  kefarmasian, sebagaimana tertuang dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 73 Tahun 2016.  Kepuasan  pasien  sangat  berkaitan  erat dengan  kulaitas  pelayanan  kefarmasian  yang diberikan kepada pelanggan (Yulia et al, 2016). Penilaian terhadap standar pelayanan kefarmasian  dilakukan  untuk  meningkatkan mutu  pelayanan  kefarmasian  dan  melindungi pasien  dan  masyarakat  dari  praktik  obat  yang tidak  aman.  Proses,  hasil,  dan  efisiensi  yang terstandar  semua  berkontribusi  pada  "kualitas layanan" (Kemenkes RI, 2016). Pelayanan yang berkualitas  adalah  pelayanan  yang  dapat memberikan tingkat kepuasan kepada konsumen atau pelanggan (Baroroh, 2014).
Kepuasan  pasien  setelah  mengunjungi apotek  dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan yang mereka dapatkan. Kepuasan layanan obat mengacu  pada  seberapa  puas  pasien  dengan layanan  farmasi  yang  disediakan  oleh  apotek, baik menggunakan resep atau tidak menggunakan  resep.  Kepuasan  pasien  adalah prioritas  utama  saat  memberikan  pelayanan obat (Dianita and Latifah, 2017).
Kepuasan  pasien  dan  kualitas  perawatan medis  terkait  erat,  kepuasan  merupakan komponen  penting  dari  perawatan  kesehatan. Evaluasi  mutu  pelayanan  kefarmasian  dapat dilakukan  dengan  melakukan  survai  kepuasan terhadap  pelayanan  kefarmasian.  Kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh dimensi kepuasan  yang  merupakan  faktor  pokok  yang menentukan  kepuasan  pasien,  antara  lain dimensi berikut adalah ketanggapan ( responsiveness ), keandalan ( reliability ), jaminan  ( assurance ),  empati  ( empathy ),  dan berwujud ( tangible ).
Hasil  penelitian  Dianita  and  Latifah  (2017) Pasien  sering  menyatakan  ketidakpuasannya terhadap pelayanan yang diberikan oleh Apotik Kelurahan  Mertoyudan  Kabupaten  Magelang karena  dua  hal,  yaitu  petugas  tidak  memakai seragam atau tanda pengenal, atau memberikan informasi lain dari resep obat yang dibeli pasien. Hasil  penelitian  Iqbal  and  Nurhayatina  (2021) Pasien  di  Apotek  Riza  Farma  Indramayu menyatakan ketidakpuasannya terhadap pelayanan  kefarmasian  terkait  infrastruktur apotek.  Apotek  itu  jauh  dari  tempat  praktek dokter,  dan  seringkali  ada  antara  80  dan  100 pasien yang datang setiap hari.
Terkait evaluasi mutu pelayanan yang akan dilakukan  di  Apotek  Riyad  Surakarta,  maka peneliti  melakukan  wawancara  yang  dengan apoteker  penanggung  jawab  Apotek  Riyad Surakarta  terdapat  keluhan,  kritik  dan  saran yang  masuk  dari  pasien  tentang  kelengkapan obat, kecepatan pelayanan resep dan pelayanan petugas apotek yang kurang ramah. Berdasarkan  hasil  wawancara,  peneliti  tertarik untuk mengkaji Apotek Riyad Surakarta karena bertujuan  untuk  mengevaluasi  mutu  pelayanan kefarmasian  dalam  pelayanan  kefarmasian dengan menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat  sesuai  dengan  Keputusan  Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25 tahun 2004.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  bersifat  deskriptif. Penelitian  dilakukan  di  Apotek  Riyad  Surakarta pada bulan
Desember 2022 dengan menggunakan pendekatan purposive sampling . Sampel  yang  menjadi  responden  penelitian merupakan  sampel  memenuhi  persyaratan
kriteria sampel yang telah ditetapkan sebelumnya.  Besar  sampel  penelitian  ini  dipilih untuk  memastikan  bahwa  indeks  diisi  dengan benar  sesuai  dengan  Keputusan  Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25 Tahun 2004:  yaitu  jumlah  unsur  ditambah  satu kemudian  hasilnya  dikalikan  dengan  angka sepuluh,  sehingga  diperoleh  minimal  sampel sebanyak  210  responden.  Data  dikumpulkan dengan  mengisi  kuesioner.  Instrumen  yang digunakan berupa kuesioner berisi 20 pernyataan.  Kuesioner  memuat  5  dimensi kepuasan yang telah lulus penilaian uji validitas dan  uji  reliabilitas.  Di  setiap  unsur  pernyataan kuesioner yang diisi responden diberi nilai pada skala  1  sampai  4,  dengan  4  mewakili  "sangat baik", 3 mewakili "baik", 2 mewakili "tidak baik", dan 1 mewakili "tidak baik". Teknik pengolahan data  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  digunakan untuk  analisis  data  guna  mengukur  mutu pelayanan kefarmasian dalam pelayanan kefarmasian, sesuai Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25 Tahun 2004. Memanfaatkan “nilai rata-rata tertimbang” dari  setiap  unsur  pelayanan,  ditentukan  nilai Indeks Kepuasan Masyaratkat.

## HASIL PENELITIAN Karakteristik Responden
Menurut  temuan  penelitian,  responden memiliki  karakteristik  seperti  yang  terlihat  di tabel 1.

## Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Metode pengolahan data Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) telah sesuai dengan Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara  No.  25  Tahun  2004.  Nilai  IKM didasarkan pada nilai rata-rata tertimbang untuk setiap unsur pelayanan. Rumus berikut menetapkan  bobot  yang  sama  untuk  masing- masing  dari  20  pernyataan  layanan  yang diajukan untuk menentukan indeks layanan:
Bobot nilai rata − rata tertimbang = 1
20 = 0,05
IKM = 13.120 210 x0,05 = 3,12
Untuk  mempermudah  membaca  penilaian  IKM yang  berkisar  antara  25  hingga  100,  maka temuan  evaluasi  di  atas  diubah  menjadi  nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

## IKM Unit Pelayanan x 25
3,12 x 25 = 78
Setelah  dilakukan  konversi,  Indeks  Kepuasan Masyarakat (IKM) menunjukkan skor 78, dengan
kualitas  pelayanan  B menunjukkan  operasional unit pelayanan baik.
Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Per  Unsur Pelayanan
Tabel  2  dan  3  menunjukkan  Indeks  Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk setiap unsur layanan:
Nilai  pembelian  unit  layanan  IKM  ditentukan dengan metode nilai rata-rata tertimbang dalam perhitunganberikut:
Tabel 1 .Karakteristik Responden No Karakteristik Kelompok Frekuensi Presentase 1 Jenis Kelamin Laki-Laki Perempuan Jumlah 114 96 210 54,28 % 45,72% 100 % 2. Umur 17-25 26-35 36-45 46-55 56-65 Jumlah 60 55 46 33
16 210 28,5% 26,2 % 23,3% 15,7 % 6,3 % 100 % 3 Pendidikan Tidak Tamat SD SD SMP SMA/SMK Perguruan Tinggi Jumlah 5 10 30 92 73 210 2,38% 4,76 % 14,28 % 45,23 % 35,73 % 100 % 4 Pekerjaan Pegawai Swasta PNS IRT Mahasiswa/i Lain-lain Jumlah 66 10 35 30 68 210 31,43 % 4,76 % 16,96 % 14,47 % 32,38% 100% Tabel 2. Hasil Data Penelitian Aspek Ketanggapan dan Keandalan No Pernyataan Skor Rata- rata Kategori 1 2 3 4 Ketanggapan 1 Kecepatan petugas apotek dalam melakukan pelayanan resep dan tanpa resep 7 24 129 50 3,05 B 2 Tanggap dalam menangani keluhan pengunjung apotek 0 15 131 64 3,23 B 3 Petugas apotek menjalin komunikasi yang baik dengan pengunjung apotek 0 19 131 60 3,19 B 4 Memberikan informasi yang jelas mengenai obat 0 14 121 75 3,29 A Keandalan 1 Memberikan informasi kegunaan obat dengan benar 1 15 127 67 3,23 B 2 Memberikan informasi kepada pengunjung apotek cara pemakaian obat dan penyimpanan obat 3 17 122 68 3,21 B 3 Menginformasikan kepada pengunjung mengenai efeksamping obat 9 44 106 51 2,94 B 4 Pembuatan etiket dan label dengan jelas dan benar 4 24 128 54 3,1 B
Tabel 3. Hasil Data Penelitian Aspek Jaminan, Empati dan Bukti Nyata No Pernyataan Skor Rata- rata Kategori 1 2 3 4 Jaminan 1 Konfirmasi ulang kepada pengunjung apotek untuk penjelasan yang diberikan petugas apotek sudah jelas atau belum jelas 16 50 104 40 2,77 B 2 Memastikan obat yang diberikan ke pengunjung apotek sudah benar 1 8 135 66 3,26 A 3 Harga yang ditetapkan apotek lebih murah / terjangkau 2 21 134 53 3,13 B 4 Memperhatikan kualitas obat yang diberikan kepada pengunjung apotek 0 9 124 77 3,32 A Empati 1 Peduli terhadap keluhan pengunjung apotek 1 20 127 62 3,19 B 2 Petugas apotek bersikap ramah 4 20 132 54 3,12 B 3 Petugas apotek menggunakan bahasa yang mudah dipahami 0 12 131 67 3,26 A 4 Petugas memberikan perhatian kepada pengunjung apotek yang datang ke Apotek Riyad Surakarta 2 19 128 61 3,18 B Bukti Nyata 1 Fasilitas ruang tunggu yang nyaman 25 78 83 24 2,50 C 2 Kelengkapan obat yang tersedia di Apotek Riyad Surakarta 5 41 118 46 2,97 B 3 Etiket dan label yang dipasang pada kemasan obat dengan rapi 3 22 127 58 3,14 B 4 Petugas apotek berpakaian rapi dan bersih, ramah kepada pengunjung apotek 2 14 115 79 3,29 A

## PEMBAHASAN
Hasil  penelitian  seperti  yang  tercantum pada  tabel  1  menunjukkan  pengunjung terbanyak  yang  datang  ke  Apotek  Riyad Surakarta adalah jenis kelamin laki-laki dengan jumlah  114  responden  (54,28%).  Pengunjung Apotek  Riyad  Surakarta  pada  karakteristik berdasarkan umur jumlah responden terbanyak  pada  umur  17-25  tahun  dengan jumlah  60  responden  (28,5%).  Responden yang  memperoleh  hanya  16  orang  yang menjawab survei antara usia 56 dan 65 (hanya 6,3% dari total).Hasil dari penelitian karakteristik berdasarkan
pendidikan responden  yang  datang  ke  Apotek  Riyad Surakarta  menunjukkan  terbanyak  adalah SMA/SMK  dengan  jumlah  92  responden (43,8%). Responden yang memperoleh jumlah responden paling sedikit pada pendidikan tidak tamat SD dengan jumlah 5 responden (2,38%). Hasil penelitian menunjukan jumlah responden terbanyak  pada  pengunjung  apotek  dengan pekerjaan lain-lain dengan jumlah 68 responden (32,28%). Pekerjaan lain-lain
didominasi  dengan  responden  yang  bekerja sebagai wirausaha.
“Nilai  rata-rata  tertimbang”  dari  setiap unsur  pelayanan  digunakan  untuk menghitung nilai  IKM,  sebagaimana  yang  dipersyaratkan oleh  Keputusan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur  Negara  No.  25  Tahun  2004, pendekatan  pengolahan  data  IKM.  Indeks kepuasan masyarakat
dihasilkan menggunakan data dari 20 unsur layanan yang berbeda. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Apotek Riyad Surakarta memberikan pelayanan  kelas  B  dengan  unit  kinerja  yang baik.
Setelah  menghitung  Indeks  Kepuasan Masyarakat  (IKM)  untuk masing-masing faktor tersebut,  diperoleh  rata-rata  tertimbang  dari setiap  unsur  pelayanan.  Tinjauan  terhadap kualitas  pelayanan  di  Apotek  Riyad  Surakarta menemukan bahwa secara keseluruhan, pernyataan yang memperoleh mutu pelayanan C adalah  ruang tunggu yang kurang nyaman. Hal ini seperti yang ditemukan pada penelitian (Ilmi,  2017)  dimana  salah  satu  hal  yang
membuat  pasien  kurang  puas  adalah  sarana dan prasarana yang belum memadai.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia  Nomor  1027/MENKES/SK/IX/2004, Salah satu persyaratan apotek dalam peraturan tentang  Standar  Pelayanan  Kefarmasian  di Apotek  adalah  ruang  tunggu  yang  nyaman (Kemenkes  RI,  2016).  Pernyataan  tersebut kurang  baik  disebabkan  oleh  jumlah  tempat duduk pada ruang tunggu yang  tidak mencukupi  untuk  pengunjung  yang menunggu pelayanan  kefarmasian  pada  saat  apotek ramai.  Selain  jumlah  kursi  yang  disediakan tidak mencukupi, penyebab lain yang mempengaruhi  fasilitas  kenyamanan  ruang tunggu di Apotek Riyad Surakarta adalah pada saat  hujan  air  hujan  masih  masuk  ke  teras apotek dimana teras apotek merupakan tempat dijadikan ruang tunggu pasien. Air hujan masuk melalui celah atap seng yang masih berongga sehingga  memungkinkan  air  masuk  di  ruang tunggu  dan  membuat kursi  dan  lantai menjadi basah  tergenang  air  pada  saat  hujan  turun, sehingga  pada  saat  hujan  harus  lebih  sering dibersihkan supaya tidak licin.
Pernyataan  lain  yang  memiliki  mutu pelayanan  B  namun  hampir  mendekati  mutu pelayanan  C  adalah  konfirmasi  ulang  kepada pengunjung  apotek  untuk  penjelasan  yang diberikan  petugas  apotek  sudah  jelas  atau belum  jelas  dengan  rata-rata  2,77  dan menginformasikan kepada pengunjung mengenai efek samping obat dengan rata-rata 2,94.  Hal  tersebut  masih  sering  belum dilakukan  oleh  petugas  apotek  kepada  pasien terutama  pada  saat  kondisi  apotek  ramai. Kondisi  apotek  yang  ramai  memicu  petugas apotek  untuk  melakukan  pelayanan  dengan sigap dan cepat menangani seluruh pengunjung apotek yang datang.
Kesadaran akan kemungkinan efek samping obat di antara pelanggan apotek dapat ditingkatkan  dengan  memberikan  informasi tentang efek samping yang sering terjadi pada saat  mengkonsumsi  obat  tertentu.  Konfirmasi obat  dilakukan  untuk  mengukur  pemahaman pengunjung  apotek  terhadap  obat  yang  akan dikonsumsi agar tepat dosis, cara penggunaan sediaan yang dibutuhkan pengunjung apotek.

## SIMPULAN
Berdasarkan  penelitian  terhadap  mutu pelayanan  kefarmasian  di  Apotek  Riyad Surakarta  diperoleh  nilai  Indeks  Kepuasan Masyarakat  (IKM)  yaitu  78  dengan  kualitas pelayanan B termasuk kinerja pelayanan yang baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Anindita,  P.R.,  Wahyuni,  K.I.  and  Susana,  D.
(2021) ‘Evaluasi Kepuasan Pasien Dalam Pelayanan  Kefarmasian  Di  Apotek  X Wonoayu’, Journal  of  Health  Care ,  2(3), pp. 1 –13.
Baroroh,  F.  (2014).  Evaluasi  Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Kefarmasian  Di  Apotek  Kota  Yogyakarta. Pharmaciana , 4(2), 135 –141.
Depkes,  RI .  (2004)  ‘Keputusan  Menteri Kesehatan RI No. 1027/Menkes/SK/IX/2004 Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di
Apotek’, Depkes RI, Jakarta , (2), pp. 1 –10. Dianita,  P.S.  and  Latifah,  E.  (2017)  ‘Tingkat Kepuasan  Pasien  Terhadap  Pelayanan Obat  Di  Apotek  Wilayah  Kecamatan Mertoyudan Kabupaten Magelang’, Jurnal Farmasi  Sains  dan  Praktis ,  III(2),  pp.  19 –
23.
Ilmi,  F.  (2017).  Tingkat  Kepuasan  Pelayanan Kefarmasian Di Apotek Buring Farma Kota Magelang. Karya  Tulis  Ilmiah .  Akademi Farmasi Putra Indonesia Malang
Iqbal,  M.  and  Nurhayatina,  R.  (2021)  ‘Tingkat Kepuasan  Pasien  Terhadap  Pelayanan Kefarmasian  Di  Apotek  Reza  Farma Lohbener  Indramayu’, Jurnal  Farmaku (Farmasi Muhammadiyah Kuningan) , 6(1), pp. 12 –18.
Kemenkes  RI  (2016)  ‘Peraturan  Menteri Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor  73
Tahun  2016  Tentang  Standar  Pelayanan Kefarmasian di Apotek’, (June), pp. 4–8. Menpan (2004) ‘Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : Kep/25/M.Pan/2/2004’, in Pan , pp. 7 –8. Novaryatiin, S. et al. (2018) ‘Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di  RSUD  Dr.  Murjani  Sampit’, Borneo Journal of Pharmacy , 1(1), pp. 22 –26.
Yulia, P.  R.,  Baga,  L.  M.,  &  Djohar,  S.  (2016). Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Apotek Dan Tingkat Pengetahuan Konsumen Mengenai Standar  Pelayanan  Kefarmasian  Yang Berlaku  (Studi  Kasus  Di  Kota  Depok).
Jurnal  Aplikasi  Bisnis  Dan  Manajemen , 2(3), 312 –322.