## PATIENTS SATISFACTION LEVEL ANALYSIS OF QUALITY OF PHARMACEUTICAL INSTALLATION SERVICE IN DR. JOHN PIET WANANE SORONG DISTRICT REGIONAL PUBLIC HOSPITAL WITH SERVQUAL METHOD

## ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN INSTALASI FARMASI DI RSUD DR. JOHN PIET WANANE KABUPATEN SORONG DENGAN METODE SERVQUAL
Melanie Jenifer Togas 1) , Widya Astuty Lolo 1) ,  Imam Jayanto 1)
1) Program Studi Farmasi FMIPA UNSRAT Manado, 95115 *jenifertogas@gmail.com

## ABSTRACT
The level of patient satisfaction is closely related to pharmaceutical services in hospitals, where patients will feel  satisfied  if  there  are  similarities  in  health  services  between  expectations  and  reality.  Weaknesses  and shortcomings that exist in hospital services need to be known to make a new standard in service. This study aims to determine the level of satisfaction of outpatients with pharmaceutical installation services at RSUD Dr.  John  Piet  Wanane,  Sorong  Regency.  This  type  of  research  is  descriptive  quantitative  by  distributing questionnaires to 270 respondents obtained by purposive sampling technique. Based on the research results, the  average  patient  satisfaction  is  (-0.64),  so  it  can  be  concluded  that  the  level  of  satisfaction  is  in  the negative range, which means that the patient is not satisfied with the services provided.

## Keywords: Patient Satisfaction, Hospital, Outpatient

## ABSTRAK
Tingkat  kepuasan  pasien  berkaitan  erat  dengan  pelayanan  kefarmasian  di rumah  sakit,  dimana pasien akan merasa puas apabila adanya persamaan pelayanan kesehatan antara harapan dan kenyataan. Kelemahan dan kekurangan  yang  ada  pada  pelayanan  rumah  sakit  perlu  diketahui  untuk  menjadikan  suatu  standar  baru dalam  pelayanan. Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  tingkat  kepuasan  pasien  rawat  jalan  terhadap pelayanan instalasi  farmasi  di  RSUD  Dr.  John  Piet Wanane  Kabupaten  Sorong.  Jenis  penelitian  ini  adalah deskriptif  kuantitatif  dengan  membagikan  kuesioner  kepada  270  responden  yang  diperoleh  dengan  teknik purposive sampling. Berdasarkan hasil penelitian, rata-rata kepuasan pasien sebesar (-0,64), sehingga dapat disimpulkan  bahwa  tingkat  kepuasan berada  pada  rentang  negatif  yang  artinya  pasien  tidak  puas  dengan pelayanan yang diberikan.
Kata kunci : Kepuasan Pasien, Rumah Sakit, Rawat Jalan

## PENDAHULUAN
Kepuasan  pengguna  pelayanan kesehatan mempunyai  kaitan  yang  erat  dengan  hasil pelayanan  kesehatan,  baik secara  medis  maupun non medis seperti kepatuhan terhadap pengobatan, pemahaman  terhadap  informasi  medis  dan kelangsungan perawatan. Pasien akan merasa puas apabila  ada  persamaan  antara  harapan  dan kenyataan  pelayanan  kesehatan  yang  diperoleh. Dengan  adanya  peningkatan  kualitas  pelayanan pasien akan merasa puas. (Kotler, 1997).
Salah satu yang berkaitan erat dengan tingkat kepuasan pasien adalah pelayanan kefarmasian di rumah  sakit  yang  merupakan  bagian  yang  tidak terpisahkan  dari  sistem  pelayanan  kesehatan rumah  sakit  yang  berorientasi  kepada pelayanan pasien, penyediaan sediaan farmasi, alat kesehatan,  dan  bahan  medis habis  pakai  yang bermutu  dan  terjangkau  bagi  semua  lapisan masyarakat  termasuk pelayanan  farmasi  klinik (Kemenkes,  2016).  Rumah  sakit  adalah  institusi pelayanan  kesehatan  yang  menyelenggarakan pelayanan  kesehatan  perorangan secara  paripurna ysng  menyediakan  pelayanan  rawat  inap,  rawat jalan, dan gawat darurat (Presiden RI, 2009).
Penelitian Denise (2016) menyimpulkan pada jurnalnya  bahwa  tingkat  kepuasan  terendah  ialah kecepatan  waktu  pelayanan  obat.  Penelitian  ini dilakukan  pada  pelayanan  pasien  rawat  jalan dalam  pelayanan  kefarmasian  di  instalasi  farmasi di RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. Namun menurut  analisis  diagram  kartesius  atribut  / pertanyaan  kualitas  layanan,  dimana  RSUP  Prof. Dr.  R.  R.  Kandou  Manado  menunjukan  tingkat kepuasan pelanggan sudah baik.
Hasil  penelitian  analisis  tingkat  kepuasan pasien  rawat  jalan terhadap  kualitas  pelayanan obat yang  dilakukan  di  Instalasi  Farmasi  RSUD Liun  Kendage Tahuna,  secara keseluruhan  rata- rata  nilai  Indeks  total  Kualitas  Pelayanan  (IKJ) antara  harapan  dan  kenyataan  dari  5  dimensi sebesar -0,63 dinyatakan bahwa pasien rawat jalan belum  merasakan  puas.  Adanya  selisih  antara harapan  dan  kenyataan  pada  dimensi jaminan yang  menunjukan  nilai  yang  jauh  dibandingkan dengan  dimensi-dimensi  lainnya,  ini terlihat  dari nilai rerata Ikj sebesar -0,70. Nilai ini memberikan gambaran  pasien tidak  puas  akan  kinerja  di Instalasi  Farmasi dari  segi  dimensi  jaminan (Jesica, 2019).
Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Dr.  John  Piet Wanane  Kabupaten Sorong  adalah  rumah  sakit milik  pemerintah Kabupaten  Sorong  yang mempunyai  misi  yaitu meningkatkan  mutu pelayanan,  meningkatkan kesejahteraan  pegawai,
dan  meningkatkan kerjasama  dengan  mitra  kerja. Berdasarkan salah satu misi di atas dan didukung dengan adanya pernyataan dari pihak rumah sakit bahwa belum pernah dilakukan penelitian serupa, menjadi  hal  yang  menarik  untuk  dilakukan penelitian  mengenai  tingkat  kepuasan  pasien rawat  jalan  terhadap  kualitas  pelayanan  di instalasi  farmasi  RSUD  Dr.  John  Piet  Wanane Kabupaten Sorong.

## METODOLOGI PENELITIAN Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  RSUD  Dr. John  Piet  Wanane  Kabupaten  Sorong.  Waktu pelaksanaan  penelitian  ini  pada  bulan  Agustus  - November 2021.

## Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  ini  merupakan  penelitian deskriptif kuantitatif. Pengumpulan data menggunakan kuesioner kepada responden. Kuesioner yang diisi oleh responden dikumpulkan kembali untuk diolah lebih lanjut.

## Alat dan Bahan
Alat  yang  digunakan  pada  penelitian ini adalah  alat  tulis  menulis,  lembar kuesioner,  dan kamera untuk dokumentasi.
Data yang digunakan terdiri dari dua sumber data yaitu:
1. Data  primer.  Data  yang  diperoleh  hasil kuesioner yang diisi oleh responden.
2. Data  sekunder.  Data  yang  yang  berupa pengumpulan  data  yang  dilakukan  melalui studi  bahan  kepustakaan  yang  perlu  untuk mendukung data primer.

## Populasi Penelitian
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan dan mendapatkan  pelayanan  instalasi  farmasi  di RSUD  Dr.  John  Piet Wanane  Kabupaten  Sorong. Berdasarkan  data  pada  bulan  Mei  -  Juli  tahun 2021 rata-rata jumlah pasien rawat jalan perbulan di  RSUD  Dr.  John  Piet  Wanane  adalah  839 pasien.  Rata-rata  kunjungan  dalam  satu  hari adalah 42 pasien.

## Sampel Penelitian
Pemilihan  sampel  dalam  penelitian  ini menggunakan  metode non  propability  sampling dengan  teknik purposive  sampling .  Menurut Sugiyono  (2016), Non-Probability  Sampling adalah  teknik  pengambilan  sampel  yang  tidak memberi  peluang  atau  kesempatan  sama  bagi
setiap  unsur  atau  anggota  populasi  untuk  dipilih menjadi  sampel.  Dalam  penelitian  ini  teknik sampling  yang  digunakan  yaitu non  probability sampling dengan teknik  purposive  sampling . Purposive  sampling adalah  teknik  pengambilan sampel  sumber  data  dengan  pertimbangan tertentu. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini  adalah  pasien  rawat  jalan  di  RSUD  Dr.  John Piet  Wanane  Kabupaten  Sorong  yang  memenuhi kriteria sebagai berikut:
1. Kriteria Inklusi:
a. Pasien  dengan  usia  ≥  17  tahun  (Depkes, 2009).
b. Bersedia menjadi responden.
2. Kriteria Eklusi:
a. Pasien yang baru pertama kali
mendapatkan  pelayanan  kefarmasian  di RSUD  Dr.  John  Piet  Wanane  Kabupaten Sorong.
b. Pasien cacat / buta huruf.
Menurut  Bambang  (2013),  sebuah  rumus yang  dapat digunakan  untuk  menentukan  besaran sampel, yaitu rumus Slovin.
n = N 1 + N (e) 2
Keterangan: n = Besar sampel N = Jumlah Populasi e  =  Kostanta  =  0,1  yaitu  penyimpangan  terhadap
populasi atau derajat ketepatan yang diinginkan sebesar 0,1.
Penelitian  ini  dilakukan  di  RSUD  Dr.  John Piet  Wanane  Kabupaten  Sorong,  sehingga penentuan  jumlah  sampel  juga  menyesuaikan jumlah  kunjungan  pada  rumah  sakit  tersebut. Perhitungan jumlah sampel dilakukan berdasarkan jumlah  populasi.  Sampel  dalam  penelitian  ini sebanyak  270  responden/pasien  rawat  jalan  di RSUD  Dr.  John  Piet  Wanane  Kabupaten  Sorong pada bulan Agustus - November 2021.

## Analisis Data
Hasil dari jawaban responden masing-masing diberi scoring menggunakan  skala  Likert.  Secara umum  teknik  dalam  pemberian  skor  yang digunakan  dalam  kuesioner  penelitian  ini  adalah teknik  skala  Likert.  Penggunaan  skala  Likert menurut  Sugiyono  (2013)  adalah  “skala  Likert digunakan  untuk  mengukur  sikap,  pendapat  dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial”. Skala Likert digunakan sebagai berikut:
Tabel 1. Nilai Skor Harapan dan Kenyataan Harapan Nilai Kenyataan Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju 4 3 2 1 Sangat Puas Puas Kurang Puas Tidak Puas
Setelah  mendapatkan  prespektif  pelanggan menggunakan  analisis  skor  harapan  dan  analisis skor  kinerja,  kemudian  untuk  menganalisis  data digunakan rumus sebagai berikut:
x = ∑ xi n ............... (Pers.1)
y = ∑ yi n ............... (Pers.2) x = skor rata-rata kenyataan/kinerja y = skor rata-rata harapan
∑ xi = jumlah skor item pernyataan
∑ yi = Jumlah skor item pernyataan harapan.
Untuk  menghitung  total  kualitas  pada penelitian  ini  menggunakan  analisis  model Weighted Servqual sebagai berikut:
Ikj =   ∑ (Pij − Eij) n I=0 ............... (Pers.3) Ikj = Indeks total kualitas pelayanan Pij = Perfomance I pada objek J Eij = Expectance (harapan atribut objek j) n = Jumlah pernyataan (Priyatno, 2010).

## Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas
Validitas  adalah  ukuran  yang  menunjukan tingkat  –  tingkat  kevalidan  atau  kesahihan  suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas tinggi. Sebaliknya, instrumen  yang  kurang  valid  berarti  memiliki validitas  rendah.  Perhitungan  uji  validitas  ini menggunakan bantuan Statistical Package for the Social Science ( SPSS ) dan Microsoft Office Excel . Keputusan pengujian validitas instrument adalah:
1. Item  pernyataan  dikatakan  valid  apabila 𝑟 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ˃ 𝑟 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙
2. Item pernyataan dikatakan tidak valid apabila 𝑟 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ˂ 𝑟 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (Arikunto, 2006).
Mengkorelasikan  skor  dari  setiap  pertanyaan dengan  skor  total  seluruh  pertanyaan.  Jika
memiliki  koefisien  korelasi  lebih  besar  dari  0,3 maka  dinyatakan  valid  tetapi  jika  koefisiennya korelasinya  dibawah  0,3  maka  dinyatakan  tidak valid (Sugiyono, 2017).

## Uji Reliabilitas
Reliabilitas  artinya  memiliki  sifat  dapat dipercaya.  Suatu  alat  ukur  dapat  dikatakan memiliki  reliabilitas  apabila  digunakan  berkali  – kali  oleh  peneliti  yang  sama  atau  peneliti  lain tetap  memberikan  hasil  yang  sama  (Arikunto, 2010).  Uji  reliabilitas,  dengan  menggunakan SPSS yang akan dilakukan menggunakan Reliablility  Analysis  Statistic dengan Cronbach Alpha (α). Korelasi 0,7 atau lebih maka dikatakan item  tersebut  memberikan  tingkat  reliabel  yang cukup  tinggi,  namun  sebaliknya  apabila  nilai korelasi  dibawah  0,7  maka  dikatakan  item tersebut kurang reliabel (Sugiyono, 2017).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Responden Tabel 2. Karakateristik Pasien Rawat Jalan di
Rumah Sakit Dr. John Piet Wanane Kabupaten Sorong Karakteristik Total n (%) Jenis Kelamin Perempuan Laki – laki 140 130 52 48 Usia (Depkes, 2009) (17 – 25 Tahun) (26 – 35 Tahun) (36 – 45 Tahun) (46 – 55 Tahun) (56 – 65 Tahun) (>65 Tahun) 28 62 58 65 35 22 10 23 22 24 13 8 Pendidikan Terakhir SD SMP SMA Diploma/Sarjana Lainnya 3 39 159 69 0 1,1 14,4 58,9 25,9 0

## Jenis Pekerjaan
Tidak Bekerja / IRT
Wiraswasta
Buruh / Karyawan Petani Pengajar PNS Lainnya 60 43 59 32 8 30 38 22,2 15,9 21,9 11,9 3 11,1 14
Keterangan: n : Jumlah pasien; % : Presentasi
Karakteristik  responden  di  Rumah  Sakit  Dr. John  Piet  Wanane  Kabupaten  Sorong  pada  tabel di  atas  yang  menunjukan  jumlah  responden terbanyak  140  pasien  (52%)  berjenis  kelamin perempuan.  Responden  terbanyak  55  pasien (24%) berusia  46-55 tahun. Responden terbanyak 159  pasien (58,9%)  berpendidikan terakhir  SMA, dan responden terbanyak 60 pasien (22,2%) tidak berkerja/IRT.

## Uji Validitas Kuesioner
Responden  yang  digunakan  dalam  uji validitas  sebanyak  30  responden  di  awal penelitian.  Kuesioner  yang  diberikan  berisi  25 item  pertanyaan  yang  didalamnya  terdiri  dari dimensi bukti langsung, kehandalan, ketanggapan, jaminan,  dan  empati.  Berdasarkan  hasil  analisis dapat  disimpulkan  bahwa  item  1  sampai  25 dinyatakan  valid  karena  nilai  r  hitung  melebih nilai r tabel.

## Uji Reliabilitas Kuesioner
Item pernyataan yang telah valid selanjutnya dilakukan  uji  reliabilitas  dengan  menggunakan aplikasi  SPSS  dengan  uji Cronbach’s  alpha . Perhitungan  yang  didapat  menggunakan software SPSS  di  dapatka  bahwa  semua  item  pada kuesioner  harapan  dan  kenyataan  reliabel  dapat dilihat dari nilai cronbach’s pada semua dimensi (≥ 0,6).
Analisis  Secara  Keseluruhan  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Terhadap  Pelayanan  Instalasi Farmasi di Rumah Sakit Dr. John Piet Wanane Kabupaten Sorong
Perhitungan Keseluruhan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Instalasi Farmasi di Rumah Sakit Dr. John Piet Wanane Kabupaten Sorong.
Tabel  3. Perhitungan  Keseluruhan  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Terhadap  Pelayanan  Instalasi Farmasi di Rumah Sakit Dr. John Piet Wanane Kabupaten Sorong
Dimensi Item Harapan  Kenyataan Rata-rata Harapan Rata-rata Kenyataan Ikj Rata-rata Per Dimensi Peringkat Tangibles 1 938 669 3,47 2,48 -0,99 -1,38 5 2 939 714 3,48 2,64 -0,84 3 936 800 3,47 2,96 -0,51 4 941 543 4,49 2,01 -2,48 5 941 651 4,49 2,41 -2,08 Reliability 1 936 843 3,47 3,12 -0,35 -0,67 4 2 938 834 3,47 3,09 -0,38 3 938 555 3,47 2,06 -1,41 4 940 628 3,48 2,33 -1,15 5 938 918 3,47 3,40 -0.07 Responsiveness 1 930 839 3,44 3,11 -0,33 -0,36 2 2 933 839 3,46 3,11 -0.35 3 932 791 3,45 2,93 -0,52 4 934 849 3,46 3,14 -0,32 5 938 851 3,47 3,16 -0,31 Assurance 1 936 848 3,47 3,14 -0,33 -0,33 1 2 938 853 3,47 3,16 -0,31 3 935 861 3,47 3,19 -0,28 4 936 833 3,47 3,09 -0,38 5 938 846 3,47 3,13 -0,34 Empaty 1 938 841 3,47 3,11 -0,36 -0,41 3 2 938 842 3,47 3,12 -0,35 3 932 839 3,45 3,11 -0,34 4 933 770 3,46 2,85 -0,61 5 936 832 3,47 3,09 -0,38 Nilai Kepuasaan Secara Keseluruhan -0,64
Secara  keseluruhan  tingkat  kepuasan  pasien di Rumah Sakit Dr. John Piet Wanane Kabupaten
Sorong  dapat  dilihat  Tabel  25.  Hasil  dari perhitungan tersebut, semua dimensi menggambarkan  nilai  negatif  yang  artinya kenyataan yang diterima kurang puas dibandingankan  harapan  pasien.  Dapat  dilihat bahwa  dimensi  jaminan  ( assurance )  menempati peringkat  pertama  diantara  dimensi  lainnya dengan rata – rata nilai Ikj dimensi empati adalah (-0,33)  jika  hasil  ini  dianlisis,  maka  dimensi  ini terletak  pada  rentang  negatif  yang  menunjukan bahwa  hasil  yang  belum  memuaskan.  Dimensi bukti  langsung  ( tangibles )  menempati  peringkat terakhir  dengan  rata  –  rata  nilai  Ikj  (-1,38)  yang artinya  dimensi  ini  merupakan  tingkat  kepuasan terburuk. Analisis secara dari seluruhan berdasarkan  rata  –  rata  nilai  Ikj  seluruh  item
pernyataan  setiap  dimensi  diperoleh  nilai  sebesar (-0,64).
Kuesioner  pada  dimensi  bukti  langsung secara  keseluruhan,  pasien  belum  puas  dari dimensi  bukti  langsung  ( Tangible )  karena  nilai rata  –  rata  dimensi  yaitu  (-1,38). Tangible memiliki nilai ikj terendah dari lima dimensi lain. Hasil  yang  diperoleh  menunjukan  bahwa  pada item  4  menunjukkan  nilai  terendah  yang  berisi pernyataan  loket  penyerahan  resep  dan  obat pasien  rawat  jalan  dan  rawat  inap  dipisah, menunjukkan  pasien  yang  berkunjung  di  rumah sakit  merasa  tidak  puas  dengan  keadaan  apotek yang  tidak  dipisah  antara  rawat  jalan  dan  rawat inap  sehingga  berpengaruh  di  waktu  pelayanan resep yang menjadi lebih lama. Diikuti dengan hal pendukung seperti pasien lama menerima pelayanan  poliklinik  dan  sesampainya  ke  apotek
dengan  pelayanan  yang  cukup  lama,  menambah persepsi  buruk  pasien  terhadap  pelayanan  di rumah  sakit  ini  dikarenakan  apotek  yang  tidak dipisah  dalam konteks  tempat,  maka  berpengaruh pada  jauhnya  jarak  pasien  dari  pelayanan  di poliklinik  ke  apotek.  Munculnya  banyak  keluhan dari  responden  mengenai  hal  ini  sehingga memberikan penilaian yang tidak puas pada loket penyerahan  resep  dan  obat.  Menurut  Sumaryani (2012) dalam dimensi Tangible atau dimensi bukti langsung  karena  jasa  tidak  dapat  di  amati  secara langsung maka pelanggan sering kali berpedoman pada  kondisi  yang  terlihat  mengenai  jasa  dalam melakukan evaluasi.
Kuesioner  kehandalan  memiliki  nilai  indeks total  kualitas  pelayanan  terendah  pada  angka  (- 1,41)  yang  terletak  pada  item  3  dan  nilai  indeks total  pelayanan  tertinggi  terdapat  item  5  dengan angka  (-0,07).  Secara  keseluruhan,  pasien  belum puas dari dimensi kehandalan ( Reliability ) karena nilai  rata  –  rata  (0,67).  Hasil  yang  diperoleh menunjukan  bahwa  pada  item  3  yang  berisi petugas farmasi menjelaskan  tentang cara penyimpanan obat dirumah, pasien yang berkunjung di Rumah Sakit Dr. John Piet Wanane Kabupaten  Sorong  merasa  tidak  puas  dengan pelayanan petugas farmasi karena tidak menjelaskan cara penyimpanan obat dirumah.
Pernyataan yang ada di kuesioner ketanggapan  menunjukkan  nilai  indeks  total kualitas  pelayanan  terendah  pada  angka  (-0,52) yang  terletak  pada  item  3  dan  nilai  indeks  total pelayanan  tertinggi terdapat  item  5  dengan  angka (-0,31).  Secara  keseluruhan,  pasien  belum  puas dari dimensi ketanggapan ( responsiveness ) karena nilai  rata  –  rata  dimensi  yaitu (-0,36).  Hasil  yang diperoleh  menunjukan  bahwa  pada  item  3  yang berisi pernyataanpetugas farmasi memberi informasi  obat  secara  tertulis  bila  pasien  kurang paham,  pasien  yang  berkunjung  di  Rumah  Sakit merasa  tidak  puas  dengan  petugas  yang  tidak memberi  informasi  tertulis  bila  pasien  kurang paham tentang obat yang diterima.
Berdasarkan hasil perhitungan dimensi jaminan,  nilai  indeks  total  kualitas  pelayanan terendah  pada  angka  (-0,38)  yang  terletak  pada item  4  dan  nilai  indeks  total  pelayanan  tertinggi terdapat  item  3  dan  3  dengan  angka  (-0,28). Secara  keseluruhan,  pasien  belum  puas  dari dimensi  jaminan  ( assurance )  karena  nilai  rata  – rata  dimensi  yaitu  (-0,33).  Hasil  yang  diperoleh menunjukan  bahwa  pada  item  4  yang  berisi pernyataan  petugas  farmasi  memastikan  pasien memahami  dengan  benar  informasi  tentang  obat,
pasien  yang  berkunjung  di  Rumah  Sakit  merasa tidak  puas  dengan  petugas  farmasi  belum  benar- benar  memastikan  pasien  memahami  dengan benar  informasi  tentang  obat.  Menurut  Nimas 2018,  pemberian  berbagai  informasi  ini  sangat penting, untuk menghindari kesalahan penggunaan obat dan efektifitas manfaat obat.
Pada  kuesioner  empati,  nilai  indeks  total kualitas  pelayanan  terendah  pada  angka  (-0,61) yang  terletak  pada  item  4  dan  nilai  indeks  total pelayanan  tertinggi terdapat  item  3  dengan  angka (-0,34).  Secara  keseluruhan,  pasien  belum  puas dari dimensi empati ( emphaty ) karena nilai rata  – rata  dimensi  yaitu  (-0,41).  Hasil  yang  diperoleh menunjukan  bahwa  pada  item  4  yang  berisi pernyataan petugas farmasi memberikan perhatian kepada pasien, pasien yang berkunjung di Rumah Sakit  merasa  tidak  puas  dengan  petugas  yang tidak memberi perhatian kepada pasien. Pelayanan yang  cepat  tanggap  didukung  sikap  yang  ramah serta ketulusan dalam menanggapi persoalan yang di  hadapi  merupakan  penunjang  dan  turut menentukan  keberhasilan  dalam  suatu  pelayanan (Hayaza,  2013).  Sesuai  dengan  pendapat  Wijono (2017)  bahwa  sikap  dari  seseorang  petugas pelayanan  kesehatan  merupakan  salah  satu  faktor yang menentukan apakah pelayanan yang diberikan  bermutu  atau  tidak,  sehingga  dengan sikap  petugas  yang  ramah  dan  sopan  dalam memberikan  pelayanan  dapat  menjadi  penentu dari kesembuhan seorang pasien, sebaliknya sikap petugas  yang  kasar  dan  acuh  dapat  mengurangi kepusan pasien terhadap pelayanan yang diterimanya.
Jumlah pegawai yang ada di instalasi farmasi rumah  sakit  juga  mempengaruhi  beberapa  item pada  pernyataan  kuesioner.  Diketahui  jumlah apoteker  sebanyak  7  orang,  TTK  sebanyak  11 orang,  petugas  di  gudang  sebanyak  4  orang  dan lainnya  ada  4  orang.  Kenyataan  yang  terlihat  di apotek  dengan  jumlah  petugas  seperti  yang diuraikan  diatas  memiliki  beberapa  kendala. Seperti  tidak  adanya  pembagian  petugas  yang melayani  resep  pasien  rawat  jalan  dan  petugas yang  melayani  resep  rawat  inap  dan  adanya antrian yang panjang di jam-jam tertentu.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan, diperoleh  rata-rata  kepuasan  pasien  sebesar  (- 0,64)  sehingga  disimpulkan  bahwa  tingkat kepuasan  pasien  rawat  jalan  terhadap  pelayanan instalasi  farmasi  di  RSUD  Dr.  John  Piet  Wanane
Kabupaten  Sorong  terdapat  pada  rentang  negatif yang artinya pasien tidak puas.

## SARAN
Perlu  adanya  evaluasi  terhadap  pelayanan Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  khususnya  rawat jalan untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan  dari  setiap  dimensi  terlebih  pada dimensi bukti langsung agar dapat mengoptimalkan kepuasan pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. 2006. Metode Penelitian Kuantitatif . Bumi Aksara, Jakarta. Arikunto,  S.  2010. Prosedur  Penelitian  Suatu Pendekatan Praktik . Rineka Cipta, Jakarta.
Denise,  C.P.,  Heedy  T.,  dan  B.  Widdhi.  2016.
Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Dalam Pelayanan  Kefarmasian  di  Instalasi  Farmasi Rsup  Prof.  Dr.  R.  D.  Kandou  Manado.
PHARMACON Jurnal Ilmiah Farmasi UNSRAT. 2 : 273-278.
Departemen  Kesehatan  RI.  2009.  Undang-Undang Republik  Indonesia  Nomor  36  Tahun  2009 Tentang  Kesehatan.  Kementrian  Kesehatan RI. Jakarta.
Hayaza  Y.T.  2013.  Analisis  Kepuasan  Pasien Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Kamar  Obat  di Puskesmas  Surabaya  Utara. Jurnal  Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya . 2 :1-11.
Jesica,  T.N.,  C.  Gayatri,  dan  Sri.  2019.  Analisis Tingkat  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan Obat di Instalasi
Farmasi Rsud Liun Kendage Tahuna. PHARMACON Jurnal Ilmiah Farmasi UNSRAT. 2 : 406-415. Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. 2016. Profil Kesehatan Indonesia 2015.
Kementrian Kesehatan Indonesia. Jakarta. Republik  Indonesia.  2009.  Undang-Undang  No. 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan Lembaran Negara  RI  Tahun  2009,  No.  144.  Sekretariat Negara. Jakarta.
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D .
Alfabeta, Bandung.