## HUBUNGAN DIMENSI RELIABILITY PADA PERSEPSI DAN KEPUASAAN PASIEN ANC DI PUSKESMAS WILAYAH SURAKARTA
Umi Khasanah 1) , Sulistyaningsih 2) , Suryo Ediyono 3)
1 Universitas Muhammadiyah Semarang
2 Universitas ‘Aisyiyah Yogyakarta
3 Universitas Sebelas Maret Surakarta e-mail: Umikhasanah@unimus.ac.id

## ABSTRAK
Persepsi  kualitas  pelayanan  berhubungan  dengan  kepuasan  pasien.  Pelayanan Antenatal  Care  yang  berkualitas  dapat  memberikan  pelayanan  yang  dibutuhkan  ibu hamil sehingga resiko tinggi atau komplikasi dapat dicegah sejak dini. Pelayanan yang diberikan  oleh  tenaga  kesehatan  untuk  ibu  hamil  sesuai  dengan  standar  pelayanan ANC  yang  telah  ditetapkan  minimal  4  kali  selama  hamil  (1  kali  pada  trimester pertama,  1  kali  pada  trimester  kedua  dan  2  kali  pada  trimester  ketiga).  Di  dalam dimensi reliability mencangkup  kemampuan  memberikan  pelayanan  kepada  pasien dengan  memuaskan  secara  segera  dan  tepat..  Tujuan  penelitian  untuk  menganalisis hubungan  dimensi reliability pada    persepsi    dan    kepuasan    pasien  selama kunjungan  pelayanan  ANC  di  Puskesmas  Wilayah  Surakarta.  Penelitian  analitik  ini dengan pendekatan  cross sectional menggunakan data kuantitatif. Jumlah  sampel  108 dari  2  puskesmas  yakni  Kratonan  dan  Gajahan  dengan  teknik purposive  sampling . Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  menggunakan  kuesioner  untuk  ibu  hamil. Analisis data menggunakan Chi-Square untuk menguji hubungan. Terdapat hubungan yang  signifikan  antara  persepsi  dimensi reliability dan  kepuasan  pasien  pada pelayanan  ANC  dengan  p=0,000  dan  PR=17,875.  Persepsi  ibu  hamil  yang  baik bergantung  pada  prosedur  dan  administrasi  saat  pelayanan  serta  sikap  bidan  atau pemberi  pelayanan  ANC  sesuai  kebutuhan  masing-masing ibu hamil.
Kata kunci: antenatal care, kepuasan, reliability

## ABSTRACT
Perceptions of service quality are related to patient satisfaction. Quality Antenatal Care Services  can  provide  the  services  pregnant  women  need  so  that  high  risks  or complications  can  be  prevented  from  an  early  age.  Services  provided  by  health personnel for pregnant women are in accordance with the ANC service standards which have been set at least 4 times during pregnancy (1 time in the first trimester, 1 time in the second trimester and 2 times in the third trimester). In the dimension of reliability, it covers  the  ability  to  provide  services  to  patients  satisfactorily  immediately  and precisely. The objective was to analyze the  relationship between reliability dimensions on  patient  perceptions  and  satisfaction  during  ANC  service  visits  at  the  Surakarta Health  Center.  The  method  used  was  analytical  research  with  a  cross  sectional approach using quantitative data. The number of samples was 108 from 2 health centers namely Kratonan and Gajahan with purposive sampling technique. Data collection was carried out using a questionnaire for pregnant women. Data analysis using Chi-Square to test the relationship. There is a significant relationship between perceived dimensions of reliability and patient satisfaction at ANC services with p = 0.000 and PR = 17.875. The    perception  of  good  pregnant  women  depends  on  the  procedures  and administration  of  the  service  as  well  as  the  attitude  of  the  midwife  or  ANC  service provider according to the needs of each pregnant woman.
Keyword: antenatal care, reliability, satisfaction
1. PENDAHULUAN
Perkembangan  masyarakat  yang semakin  kritis  dalam  berpikir  dan menilai, mutu pelayanan juga menjadi sorotan berdasarkan persepsi mereka  apalagi  untuk  pelayanan sekarang ini terutama untuk pelayanan medis. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan ditentukan  oleh  tingkat  kepuasan penerima pelayanan. Hal itu mempengaruhi pengambilan keputusan  pemanfaatan  ulang  yang sifatnya terus-menerus terhadap pembelian  jasa  yang  sama  dan  akan mempengaruhi penyampaian pesan/kesan  kepada  pihak/orang  lain tentang  pelayanan  kesehatan  yang diberikan (Mbachu, Dim and Ezeoke, 2017).  Tingkat  kepuasan  pelanggan akan mempengaruhi keteraturan
pemeriksaan Antenatal .
Menurut  standar  WHO,    ibu hamil  mendapatkan  pelayanan  ANC minimal  4 kali selama kehamilannya, yaitu 1 kali pada trimester pertama, 1 kali  pada  trimester  ke  dua  dan  2  kali pada trimester ke tiga untuk memantau  keadaan  ibu  dan  janin secara seksama sehingga dapat mendeteksi  secara  lebih  awal  atau dini serta dapat memberikan intervensi  yang  lebih  tepat  (WHO, 2016). Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor  43  tahun  2016,  tentang standar  pelayanan kesehatan  minimal di bidang kesehatan di Kabupaten/kota khususnya  pelayanan kesehatan ibu dan anak sebagai target tahun 2015 berupa cakupan kunjungan  ibu  hamil  K1  dan  K4.  K1 merupakan kunjungan ibu hamil yang pertama  kali  pada  masa  kehamilan.
Untuk  K4  kontak  minimal  dilakukan 4  kali  selama  masa  kehamilan  untuk mendapatkan  pelayanan Antenatal , yang  terdiri  atas  minimal  satu  kali kontak  pada  trimester  pertama,  satu kali  pada  trimester  kedua,  dan  dua kali pada trimester ketiga
(Permenkes, 2016).
Persepsi mutu pelayanan berkaitan  dengan  kepuasan  pasien. Pelayanan yang bermutu dan memberikan pelayanan yang dibutuhkan ibu hamil akan memberikan  kepuasan  pada  ibu  yang melakukan  ANC  (Azwar,  2010).  Di dalam  dimensi reliability meliputi kemampuan  memberikan  pelayanan kepada  pasien  dengan  memuaskan secara segera dan tepat (Ravichandran,  2010;  Papanikolaou and  Zygiaris,  2014).  Hal  tersebut dibuktikan dengan cara berpenampilan  dan  berpakaian  bersih serta  rapi,  lengkap  dengan  identitas petugas yang percaya diri dan ramah,
sopan dan menghormati pasien.

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian analitik dengan pendekatan Cross Sectional . Penelitian analitik  dengan  pendekatan  cross sectional menggunakan data
kuantitatif.  Populasinya  semua  ibu hamil  yang  melakukan  kunjungan ANC  di  Puskesmas  sesuai  kriteria selama  bulan  Januari-Maret  2018 dengan  jumlah  sampel  108  dari  2 puskesmas yakni Kratonan dan Gajahan. Teknik pengambilan sampling menggunakan teknik purposive  sampling .  Pengumpulan data  dilakukan  dengan  menggunakan kuesioner  untuk  ibu  hamil.  Analisis data  menggunakan  Chi-Square  untuk menguji  hubungan  antara  kedua variabel.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil  analisis  pada  tabel  1 menyatakan bahwa terdapat hubungan  yang  signifikan  antara persepsi  dimensi reliability dan kepuasan  pasien  pada  pelayanan ANC dengan p=0,000 dan PR=17,875.  Persepsi  ibu  hamil  yang baik  bergantung  pada  prosedur  dan administrasi  saat  pelayanan  serta sikap  bidan  atau  pemberi  pelayanan ANC sesuai kebutuhan masing-masing  ibu  hamil.  Persepsi tidak  baik  pada  ibu  hamil  akan mengurangi  tingkat  kepuasan  dalam pelayanan sebesar 17,875 kali dibandingkan  ibu  hamil  dengan persepsi baik. Dimensi reliability yang memiliki  nilai  kesesuaian  (tingkat kepuasan)  terbesar  adalah  tentang bidan  memberikan  pelayanan  ANC sesuai dengan kebutuhan masing-masing  ibu hamil (Heaman et al. ,  2014).  Item  yang  memiliki  nilai kesesuaian terkecil adalah item tentang  prosedur  dan  administrasi saat    pelayanan.  Pasien  yang  datang ke    Puskesmas  untuk  melakukan pemeriksaan  hamil  membutuhkan bantuan  tenaga  kesehatan  untuk mengetahui  kondisi  kehamilannya serta  keadaan        janin  dalam rahimnya. Pasien berharap saat membutuhkan  pelayanan  kesehatan pada  umumnya  dan  pelayanan  ANC
pada  khususnya,  prosedur  pelayanan tidak terlalu rumit (Do et al. , 2017).
Prosedur  pelayanan  ANC  di Puskesmas, dimulai dari ketika pasien  datang  sampai  dengan  pasien pulang.  Pasien  mengambil  nomor antrian  pada  mesin  antrian  sampai sampai kalau ada pemanggilan
nomor antrian sesuai yang didapatkan  kemudian  mendaftar  ke loket  pendaftaran.  Setelah  pasien mendaftar  di  loket  pendaftaran  dan melengkapi administrasi, pasien menyerahkan  nomer  register  rekam medik,  berdasarkan  nomer  rekam medik,  petugas  loket  pendaftaran mencari  kartu  rekam  medik.  Pasien kemudian menunggu di ruang tunggu
sementara petugas menyerahkan kartu rekam medik ke pelayanan KIA dan  diterima  oleh  Bidan  yang bertugas melakukan pelayanan  ANC.
Pemeriksaan pendahuluan yang dilaksanakan  oleh  Bidan  meliputi  : anamnesa, pengukuran tekanan darah,  pengukuran  lingkar  lengan (untuk  pasien  kunjungan  pertama) dan penimbangan berat badan (Amini et al. , 2019). Setelah pemeriksaan pendahuluan,  pasien  diperiksa  oleh Bidan  untuk  dilakukan  pengukuran fundus,    mengetahui    letak    dan denyut    jantung    janin.  Untuk pemeriksaan penunjang lainnya misalnya  pemeriksaan  laboratorium akan  diberikan  surat  pengantar  ke bagian laboratorium. Bidan kemudian membuat resep sesuai dengan dengan kebutuhan ibu hamil. Pasien menunggu di depan ruang obat/apotek setelah menyerahkan resep  ke  petugas  apotek.  Petugas apotik menyiapkan obat-obatan berdasarkan resep. Setelah obat tersedia,  pasien  dipanggil  dan  diberi penjelasan  cara  penggunaan  obat  dan pasien bisa pulang.
Pada  saat  pasien  datang,  pasien berharap  langsung  ditangani  oleh tenaga  kesehatan  (Moller et    al. , 2017)    dan    kewajiban  mendaftar  di ruang    pendaftaran  bukan  pada pasien  melainkan  pada  keluarga  yang mengantar  pasien  bila  ada,  sehingga proses  awal  dari  pasien  datang  ke ruang pelayanan ANC tidak membutuhkan  waktu  yang  lama karena prosedur pelayanan berpengaruh besar terhadap kecepatan pelayanan (Tenkorang, 2016). Harapan  pasien  dan  keluarga  pada prosedur  pelayanan  adalah  pasien tidak mengalami kesulitan atau membutuhkan  waktu  yang  lama  dan antrian yang panjang untuk mendaftar  sebagai  pasien baru karena keharusan untuk menunggu
(Mikrajab  and  Rachmawati,  2016), tidak  berdaya  dan    merasa  terlantar adalah  salah  satu    pengalaman  yang
membuat  orang    sangat    frustasi (Nwaeze et  al. ,  2013;  Oladapo  and Osiberu, 2015).
Pada dimensi reliability berdasarkan  tingkat  kesesuaian  pada dimensi  ini  cukup  tinggi  pada  item dimensi reliability terkait  pelayanan bidan  dalam  pelayanan  ANC  yang sesuai  kebutuhan  ibu  hamil  namun melihat  pemeriksaan  pendahuluan yang  dilakukan  oleh  Bidan  sebelum pelayanan ANC yang lebih lanjut ada satu  pemeriksaan  awal  yang  sering tidak  dilakukan  bidan  secara  rutin sehingga  hanya  pada  saat  kunjungan pertama  dan  bila  ada  keluhan  atau gejala  saja  yakni  terkait  pengukuran suhu  tubuh.  Pengukuran  suhu  tubuh adalah hal penting sebagai penatalaksanaan  deteksi  dini  atas komplikasi yang bisa terjadi pada ibu hamil  dan  bisa  membahayakan  ibu
hamil  dan  janin  (Rahman,  Ngadan and  Arif,  2016).  Pengukuran  suhu tubuh    seharusnya    dilakukan  secara rutin pada    setiap    kunjungan    ANC (Manzi et  al. ,  2018).  Hal  tersebut tertera  pada  pedoman  ANC  Terpadu yang  dikeluarkan  oleh  Kementrian Kesehatan tahun 2015.
Dimensi  mutu  pelayanan  ini merupakan kemampuan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan  atau  pasien  secara  segera dan tepat (Bustami, 2011; Sastrianegara,  2014),  sehingga  agar kualitasnya  baik  atau  tidak  terletak pada tepat dan cepat dalam melakukan  pelayanan.  Hal  tersebut sangat  mempengaruhi  penerimaan yang  berkelanjutan  dan  kepatuhan terhadap kunjungan pemeriksaan
(Care et al. , 2008)

## 4. KESIMPULAN
Ada  hubungan  yang  signifikan antara  persepsi  dimensi reliability
dan  kepuasan  pasien  pada  pelayanan ANC. Sebagian besar ibu hamil yang melakukan kunjungan ANC menyatakan  persepsi    tidak  baik pada  dimensi  reliability    dengan menyatakan kepuasaan yang    rendah.
Pasien    yang  datang  ke    Puskesmas untuk melakukan pemeriksaan
hamil  membutuhkan  bantuan  tenaga kesehatan  untuk  mengetahui  kondisi kehamilannya  serta  keadaan    janin dalam rahimnya. Pasien berharap saat membutuhkan  pelayanan  kesehatan pada  umumnya  dan  pelayanan  ANC pada  khususnya,  prosedur  pelayanan tidak terlalu rumit. Persepsi ibu hamil yang baik bergantung pada prosedur dan administrasi saat pelayanan  serta  sikap  bidan  atau pemberi  pelayanan  ANC  sesuai kebutuhan masing-masing
ibu hamil.

## REFERENSI
Amini, P. et al. (2019) ‘The Breastfeeding
Self ‑ Efficacy Scale ‑ Short Form ( BSES ‑ SF ): a validation study in Iranian mothers’, BMC Research Notes. BioMed Central, pp. 1–6. doi: 10.1186/s13104-019-4656-7. Bustami (2011) Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya. Jakarta: Penerbit Buku Erlangga.
Care, A. et al. (2008) ‘Clients’ Perceptions of the Quality of Antenatal Care’,
Journal of the
National Medical Association. Elsevier Masson SAS, 100(9), pp. 1052–1058. doi: 10.1016/S0027-9684(15)31443-7. Do, M. et al. (2017) ‘Quality of antenatal care and client satisfaction in Kenya and Namibia’,
International Journal for Quality in Health Care, 29(2). doi: 10.1093/intqhc/mzx001.
Heaman, M. I. et al. (2014) ‘Quality of prenatal care questionnaire : instrument development and testing’, pp. 1–16.
Mbachu, C., Dim, C. and Ezeoke, U. (2017) ‘Effects of peer health education on perception and practice of screening for cervical cancer among urban residential women in south- east Nigeria:    A before and after study’, BMC Women’s    Health. BMC Women’s Health, 17(1), pp. 1–8. doi: 10.1186/s12905-017-0399-6. Mikrajab, M. A. and Rachmawati,    T. (2016) ‘ANALISIS KEBIJAKAN IMPLEMENTASI ANTENATAL CARE    TERPADU    PUSKESMAS DI    KOTA    BLITAR    (Policy Analysis of Integrated Antenatal Care implementation at Public Health Centers in Blitar      City)’,      Buletin Penelitian      Sistem      Kesehatan, 19(1),      pp.      41–53.      doi: 10.22435/hsr.v19i1.4988.41-53. Moller, A. B. et al. (2017) ‘Early antenatal care visit: a systematic analysis of regional and global levels and trends of coverage    from 1990 to 2013’, The
Lancet Global Health, 5(10). doi:
10.1016/S2214-109X(17)30325-X. Nwaeze, I. L. et al. (2013) ‘Perception and satisfaction with quality of antenatal care services among pregnant women at the university college hospital, ibadan, Nigeria.’, Annals of Ibadan postgraduate medicine, 11(1), pp. 22–8. Available at: http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/25 161419%0Ahttp://www.pubmedcentral. nih.g ov/articlerender.fcgi?artid=PMC41 11061. Oladapo, O. T.    and Osiberu, Æ. M. O.
(2015) ‘Do Sociodemographic
Characteristics of
Pregnant Women Determine their Perception of Antenatal Care Quality ?’,(2009), pp.505–511. doi:10.1007/s10995-008-0389-2 Papanikolaou, V. and Zygiaris, S. (2014) ‘Service quality perceptions in primary health care entres in Greece’,    Health Expectations, 17(2), pp. 197–207. doi: 10.1111/j.1369- 7625.2011.00747.x.
Permenkes (2016) Peraturan Menteri Kesehatan RI No 43 Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan. Jakarta. Rahman, M. M., Ngadan, D. P. and Arif, M. T. (2016) ‘Factors affecting satisfaction on antenatal care services in Sarawak, Malaysia: evidence from a cross sectional study’, SpringerPlus, 5(1). doi: 10.1186/s40064-016-2447-3. Ravichandran, K. (2010) ‘Influence of Service Quality on Customer Satisfaction Application of Servqual Model’, Journal of Business and Management, 5(4), pp. 117–125. doi: Article. Sastrianegara, M. F. (2014) Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan.
Jakarta: Penerbit Buku Salemba Medika.
Sudigdo, S. (2011) Dasar-dasar Metodelogi Penelitian Klinis. Edisi keem. Jakarta: Penerbit Buku Sagung Seto. Tenkorang, E. Y. (2016) ‘Type of Health
Facility and Utilization    of Antenatal Care Services Among Ghanaian Women’, Population    Research    and Policy    Review.    Springer Netherlands, 35(5), pp. 631–650. doi: 10.1007/s11113-016-9406-0. WHO (2016) ‘WHO      recommendations on    antenatal care for a positive pregnancy experience’.
Hulley, S. (2007) Designing Clinical
Research. Edisi tiga. Philadelphia USA.
Manzi, A. et al. (2018) ‘Beyond coverage:
Improving the quality of antenatal care delivery through integrated mentorship and quality improvement at health centers in rural Rwanda’, BMC Health Services Research. BMC Health Services Research, 18(1), pp. 1–8. doi: 10.1186/s12913-018-2939-7