## The Effect Of Image, Trust and Customer Satisfaction On Brand Loyalty In UHT Frisian Flag Dairy Products In Surabaya
Pengaruh Citra dan Kepercayaan serta Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Merek pada Produk Susu UHT Frisian Flag di Surabaya
Danang Adi Nugroho 1* , Jojok Dwiridotjahjono 2 Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur 1,2 danangadi100@gmail.com 1 , dwiridotjahjono_jojok@upnjatim.ac.id 2
* Corresponding Author

## ABSTRACT
Types of milk circulating in the community have many kinds, one of which is milk Ultra High Temperature (UHT). One of the companies that produce milk Ultra High Temperature (UHT) is Frisian Flag. This study aims to determine the effect of brand image, brand trust, and customer satisfaction on brand loyalty in Frisian Flag UHT milk products in Surabaya. This type of research is an associative research method with a quantitative approach. The research population was all consumers who had consumed Frisian brand UHT milk in the city of Surabaya. The sample used was 100 respondents. Sampling technique using non probability sampling by method purposive sampling. Respondents' criteria were consumers of Frisian Flag UHT milk in the city of Surabaya who had bought and consumed at least 2 times and were at least 17 years  old.  The  data  analysis  technique  is  multiple  linear  regression  analysis  using  SPSS  version  25.  The results of the research are 1) Brand image, brand trust, and customer satisfaction simultaneously have a significant effect on brand loyalty. 2) Brand image has a significant effect on brand loyalty. 3) Brand trust has a significant effect on brand loyalty. 4) Customer satisfaction has a significant effect on brand loyalty. Keywords : Brand Image, Brand Trust, Customer Satisfaction, Brand Loyalty

## ABSTRAK
Jenis susu yang beredar ditengah masyarakat memiliki banyak macamnya, salah satunya adalah susu Ultra High Temperature (UHT). Salah satu perusahaan yang memproduksi susu Ultra High Temperature (UHT) adalah Frisian Flag. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh citra merek, kepercayaan merek, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas merek pada produk susu UHT Frisian Flag di Surabaya. Jenis penelitian adalah metode penelitian asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Populasi penelitian adalah seluruh konsumen yang pernah mengonsumsi susu UHT merek Frisian di kota Surabaya. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden. Teknik penarikan sampel menggunakan non probability  sampling dengan metode purposive sampling. Kriteria responden adalah konsumen susu UHT Frisian Flag di kota Surabaya  yang  sudah  pernah  membeli  dan  mengonsumsi  sebanyak  minimal  2 kali dan berusia minimal 17 tahun. Teknik analisis data adalah analisis regresi linier berganda menggunakan bantuan SPSS versi 25. Hasil  penelitian  adalah  1)  Citra  merek,  kepercayaan  merek,  dan  kepuasan  pelanggan  secara  simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek. 2) Citra merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek. 3) Kepercayaan merek berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas merek. 4) Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek.
Kata Kunci : Citra Merek, Kepercayaan Merek, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Merek

## 1. Pendahuluan
Pandemi  Covid-19  yang  berlangsung  di  Indonesia  mengakibatkan  setiap  orang membutuhkan tubuh yang kuat dalam menghadapi virus Covid-19 yang ada dalam menjalani kehidupan  sehari-hari.  Kesehatan  tubuh  ditengah  era  pandemi  menjadi  hal  penting,  ketika kesehatan  tubuh  terganggu  akan  menghambat  banyak  aktivitas  yang  telah  direncanakan. Menjaga  kesehatan  tubuh  ditengah  pandemi  Covid-19  akan  memberikan  keuntungan  bagi setiap orang, dengan tubuh yang sehat maka setiap kesuksesan dalam hidup tidak akan terasa sia-sia.
Submitted : 30 Januari 2023, Accepted : 20 Februari 2023, Published : 7 Maret 2023 Copyright © 2023 THE AUTHOR(S). This article is distributed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International license, http://journal.yrpipku.com/index.php/msej
Kesehatan tubuh menjadi salah satu hal yang wajib dijaga oleh setiap orang secara baik setiap harinya. Menjaga kesehatan tubuh dapat diciptakan dengan mengikuti pola hidup sehat seperti  melaksanakan  olahraga  secara  terus  menerus,  menerapkan  pola  istirahat  yang  baik, dan mengonsumsi makanan dan minuman yang sehat dan bergizi. Melakukan serangkaian pola hidup sehat diharapkan dapat menghindari tubuh dari sakit.
Meminum susu menjadi upaya yang dapat dilakukan untuk mendapatkan tubuh yang sehat untuk menjalani aktivitas sehari-hari. Meminum susu sangat baik bagi manusia karena di dalam  susu  terdapat  berbagai  kandungan  zat  gizi  yang  baik  bagi  manusia.  Zat  gizi  yang didapatkan saat meminum susu seperti protein, karbohidrat, lemak, multi vitamin, kalsium dan mineral akan mendukung terpenuhinya asupan gizi bagi manusia terutama  untuk pertumbuhan dan perkembangan tulang dan energi setiap harinya.
Jenis susu yang beredar ditengah masyarakat memiliki banyak macamnya, salah satunya adalah susu Ultra High Temperature (UHT) yang mudah ditemui diberbagai lokasi dan mudah untuk dikonsumsi secara langsung bagi masyarakat. Susu Ultra High  Temperature (UHT) merupakan susu yang aman dikonsumsi bagi setiap orang karena telah melalui proses dengan teknologi tinggi dalam pembuatannya. Susu Ultra High Temperature (UHT) merupakan bentuk proses memanaskan susu cair yang diperoleh setelah diambil secara langsung dari sapi.
Persaingan usaha industri susu Ultra High Temperature (UHT) di Indonesia diikuti oleh banyak perusahaan yang mampu menjual berbagai produk susu yang berkualitas menjadikan persaingan  akan  terasa  ketat.  Perkembangan  budaya  pola  hidup  sehat  di  masyarakat  juga turut  ikut  andil  dalam  menambah  persaingan  usaha  industri  susu  di  Indonesia.  Persaingan industri  susu  mendorong  setiap  perusahaan  wajib  membuat  citra  merek  yang  baik  kepada konsumen.  Citra  merek  yang  terbentuk  dengan  baik  dari  perusahaan  bisa  meningkatkan kepercayaan merek dengan ditunjukan oleh konsumen.
Selain  citra  merek  dan  kepercayaan  merek  terdapat  hal  lain  yang  akan  mendukung terciptanya loyalitas merek yaitu kepuasan pelanggan. Komponen kepuasan pelanggan dapat menjadi  faktor  penting  bagi  industri  susu Ultra  High  Temperature (UHT)  karena  konsumen yang telah mengonsumsi susu akan mencoba mendapatkan sejumlah manfaat yang dihasilkan dari susu untuk kesehatan dirinya. Konsumen yang tidak merasakan adanya manfaat akan cepat memutuskan  perpindahan  ke  merek  lain  yang  menawarkan  sejumlah  manfaat  yang  lain. Kepuasan konsumen akan mendorong loyalitas terhadap merek yang telah digunakan.
Salah  satu  perusahaan  yang  telah  lama  memproduksi  susu Ultra  High  Temperature (UHT)  adalah  Frisian  Flag.  Perusahaan  dengan  nama  PT.  Frisian  Flag  Indonesia  merupakan perusahaan susu di Indonesia yang memproduksi susu dengan nutrisi yang bagus dengan merek Frisian Flag, Friso, Susu Bendera, dan Omela untuk anak-anak dan keluarga selama hampir 100 tahun sejak tahun 1922. PT. Frisian Flag Indonesia merupakan bagian dari koperasi susu terbesar di dunia, Friesland Campina yang berpusat di Belanda.
Berdasarkan  dari  data  Top  Brand  susu  cair  dalam  kemasan  siap  minum  tahun  2020- 2022,  posisi  teratas  tetap  dipegang  oleh  merek  Ultra  Milk  sebagai top  leader .  Merek  Frisian Flag mengalami penurunan selama waktu 2020-2022. Pada tahun 2020 Frisian Flag mendapat peringkat kedua dengan persentase 21.9 %. Pada tahun 2021 Frisian Flag mendapat peringkat ketiga  dengan  persentase  18.4  %.  Pada  tahun  2022  Frisian  Flag  mendapat  peringkat  ketiga dengan  persentase  15.5  %.  Melihat  penurunan  yang  terjadi  pada  merek  Frisian  Flag  maka mengindikasikan  bahwa  adanya  penurunan  tingkat  loyalitas  merek  oleh  konsumen  selama periode tersebut.
Berdasarkan  dari  teori  dan  data  yang  telah  diuraikan  maka  penulis  tertarik  untuk mengetahui  pengaruh  citra  merek,  kepercayaan  merek,  dan  kepuasan  pelanggan  terhadap loyalitas merek. Dalam hal ini, penulis melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Citra dan Kepercayaan Serta Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Merek Pada Produk Susu UHT Frisian Flag Di Surabaya”.

## 2. Tinjauan Pustaka

## Pemasaran
Menurut  Sumarwan  (dalam  Indrasari,  2019:4),  Pemasaran  merupakan  proses identifikasi  kebutuhan  konsumen  yang  selanjutnya  memunculkan  sebuah  produk,  kemudian terbentuk transaksi dan terjadi pertukaran antara produsen dan pelanggan.
Citra Merek
Menurut J. Supranto (dalam Salman Farisi, 2018) Citra merek adalah tentang apa yang konsumen  pikirkan  atau  rasakan  ketika  mendengar  atau  melihat  sebuah  merek,  atau  pada dasarnya tentang apa yang konsumen pelajari dari sebuah merek.
Menurut  Sciffman  dan  Kanuk  dalam  (Indrasari,  2019)  terdapat  beberapa  faktor pembentuk citra merek, yail tu kualitas dan mutu, dapat dipercaya atau diandalkan, kegunaan atau manfaat, pelayanan, resiko, harga, dan citra yang memiliki oleh merek itu sendiri. Menurut Da Silva dan Alwi dalam (Indrasari, 2019) menyebutkan indikator citra merek antara lain, the level  of  physical  attributtes,  the  level  of . the  functional  implication,  and  the psychosocial implication.

## Kepercayaan Merek
Menurut  Delgado  dan  Munuera  (dalam  Budiharja  dan  Sitinjak,  2022),  Kepercayaan merek  adalah  kredibilitas  suatu  merek,  baik  berdasarkan  keyakinan  konsumen  bahwa  suatu produk  dapat  memberikan  kegunaan  yang  dijanjikan  dan  intens  maupun  kepercayaan konsumen tentang merek dapat mengutamakan keperluan konsumen.
Faktor  yang  mempengaruhi  kepercayaan  merek  menurut  Kotler  dan  Keller  dalam (Purnomo  dan  Oktaria,  2018)  kepercayaan  merek  dapat  dipengaruhi  oleh  tiga  faktor,  yail tu karakteristik  merek,  karakteristik  perusahaan,  dan  karakteristik  merek  pelanggan.  Adapun indikator dari kepercayaan merek menurut Ika dan Kustini (dalam Suntoro dan  Silintowe, 2020), kepercayaan merek dapat diukur melalui dua dimensi, yaitu dimension of viability and dimension of intentionality.

## Kepuasan Pelanggan
Menurut (Vicramaditya, 2021) Kepuasan pelanggan dianggap sebagai respon balasan pelanggan  dalam  bentuk  berkelanjutan  untuk  memakai  hingga  menyarankan  produk  yang digunakannya.
Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut Indrasari (2019:90) terdapat 5 faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, diantaranya yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga, dan biaya. Menurut Tjiptono (dalam Indrasari, 2019:92) indikator dari  kepuasan  pelanggan  diantaranya,  kesesuaian  harapan,  minat  bekungung  kembali,  dan kesediaan merekomendasikan.

## Loyalitas Merek
Menurut Suwarni (dalam Prawira dan Setiawan, 2021) Loyalitas Merek adalah kesetiaan pelanggan terhadap suatu barang atau jasa.  Terdapat  komponen-komponen loyalitas merek Menurut  Oliver  (dalam  Ikhsani  dan  Hudaya,  2020)  komponen  dalam  loyalitas  merek,  yaitu, kognitif,  afektif,  konatif,  dan  tindakan.  Indikator  loyalitas  merek  menurut  Chinomona, Mahlangu, dan Pooe (dalam Nurdianasari dan Indriani, 2017), dapat  diukur melalui pembelian ulang,  merekomendasikan  merek,  komitmen  terhadap  merek,  kesediaan  membayar  harga mahal.

## 3. Metode Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah metode penelitian asosiatif. Menurut Sugiyono dalam (Nugroho, 2018) Metode penelitian asosiatif berusaha untuk mengetahui pengaruh atau hubungan  antara  dua  variabel  lebih.  Pada  penelitian  ini  digunakan  pendekatan  kuantitatif. Populasi  dari  penelitian  ini  adalah  seluruh  konsumen  yang  pernah  mengonsumsi  susu  UHT merek  Frisian  di  kota  Surabaya  yang  mencakup  wilayah  Surabaya  Utara,  Surabaya  Selatan, Surabaya Timur, Surabaya  Barat,  dan  Surabaya  Pusat.  Sampel  yang  digunakan  sebanyak 100 responden dengan menggunakan rumus unknown population . Teknik penarikan sampel yang digunakan  adalah non  probability  sampling. Dengan  pengambilan  sampel  menggunakan purposive sampling . Karakteristik responden meliputi orang yang sudah pernah membeli dan mengonsumsi susu UHT merek Frisian Flag di Kota Surabaya sebanyak minimal 2 kali dan berusia minimal  17  Tahun.  Pengumpulan  data  penelitian  menggunakan  kuesioner  pada google  form yang disebar secara online dan diukur menggunakan skala likert . Kemudian data akan dianalisis menggunakan uji validitas serta reliabilitas, dan analisis regresi linier berganda dengan program SPSS versi 25.

## 4. Hasil dan Pembahasan
Uji Validitas Tabel 1. Hasil Uji Validitas Variabel Pertanyaan  R hitung  R tabel Keterangan Citra X 1.1 0,755 0,196 Valid Merek (X1) X 1.2 0,774 0,196 Valid X 1.3 0,805 0,196 Valid Variabel Pertanyaan  R hitung  R tabel Keterangan Kepercayaan X 2.1 0,789 0,196 Valid Merek (X2) X 2.2 0,703 0,196 Valid X 2.3 0,724 0,196 Valid X 2.4 0,809 0,196 Valid Variabel Pertanyaan  R hitung  R tabel Keterangan Kepuasan X 3.1 0,797 0,196 Valid Pelanggan (X3) X 3.2 0,849 0,196 Valid X 3.3 0,835 0,196 Valid Variabel Pertanyaan  R hitung  R tabel Keterangan Loyalitas Y 1.1 0,634 0,196 Valid Merek (Y) Y 1.2 0,709 0,196 Valid Y 1.3 0,884 0,196 Valid Y 1.4 0,852 0,196 Valid
Sumber: Data diolah peneliti, 2023 Berdasarkan  perhitungan  uji  valditas  pada  tabel  1  maka  dapat  dilihat  bahwa  seluruh indikator pada variabel bebas dan variabel terikat memiliki nilai r hitung > r tabel sehingga dapat dinyatakan bahwa seluruh variabel adalah valid.
Uji Reliabilitas Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Nilai Cronbach Nilai Cronbach Keterangan Alpha Hitung Alpha Minimum Citra Merek 0,672 0,600 Reliabel Kepercayaan Merek 0,803 0,600 Reliabel Kepuasaan Pelanggan 0,769 0,600 Reliabel Loyalitas Merek 0,791 0,600 Reliabel Sumber: Data diolah peneliti, 2023
Berdasarkan pengukuran uji reliabilitas pada tabel 2 maka dapat dilihat bahwa seluruh indikator  pada  variabel  bebas  dan  variabel  terikat  memiliki  nilai  Cronbach  Alpha  >  0,600 sehingga dapat dinyatakan bahwa seluruh variabel adalah reliabel.

## Uji Normalitas

## Gambar 1 Hasil Uji Normalitas
Sumber: Data diolah peneliti, 2023
Berdasarkan  pada  grafik  di  atas  maka  dapat  dilihat  bahwa  data  menyebar  secara membentang di sekitar garis diagonal Y sehingga dapat dinyatakan berdistribusi secara normal. Berdasarkan  grafik  di  atas  maka  data  tersebar  secara  mengikuti  garis  diagonal  Y  dan  tidak terpisah jauh dari garis diagonal Y sehingga dapat dinyatakan bahwa sudah terjadi normalitas.

## Uji Multikolinieritas
Tabel 3. Hasil Uji Multikolinearitas Variabel Tolerance VIF Citra Merek 0,550 1,819 Kepercayaan Merek 0,515 1,942 Kepuasaan Pelanggan 0,542 1,845 Sumber: Data diolah peneliti, 2023
Berdasarkan pada tabel 3 maka dapat dilihat bahwa seluruh variabel bebas memiliki nilai tolerance lebih dari 0,10 dan nilai VIF kurang dari 10, sehingga dapat dinyatakan bahwa seluruh variabel bebas pada penelitian ini tidak terjadi multikolinearitas.

## Uji Heteroskedastisitas

## Gambar 2 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Sumber: Data diolah peneliti, 2023
Berdasarkan pada gambar 2 dapat dilihat bahwa hasil dari grafik scatterplot menujukkan titik-titik data menyebar di atas dan di bawah angka nol serta titik-titik data menyebar tidak membentuk  pola  tertentu.  Sehingga  dapat  dinyatakan  bahwa  data  tidak  terdapat  gejala heterokedastisitas.

## Analisis Regresi Linier Berganda
Tabel 4. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficients a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) -2.003 1.685 -1.188 .238 Citra Merek .391 .170 .214 2.306 .023 Kepercayaan Merek .384 .113 .328 3.408 .001 Kepuasan Pelanggan .460 .139 .311 3.321 .001 a. Dependent Variable: Loyalitas Merek
Sumber: Hasil Analisis, Lampiran 8, Tahun 2023.
Berdasarkan dari tabel 4 hasil analisis regresi linier berganda, maka dapat diperoleh sebuah persamaan yaitu :
Y = α + β1X1 + β 2X2 + β 3X3 Y = -2,003 + 0,391X1 + 0,384X2 + 0,460X3
Interpretasi dari persamaan regresi linier berganda di atas adalah sebagai berikut :
1. Nilai  konstanta  memperlihatkan  nilai  sebesar  -2,003  memiliki  makna  bahwa  apabila  nilai dari variabel citra merek, kepercayaan merek dan kepuasan pelanggan sebesar nol, maka variabel loyalitas merek memiliki nilai sebesar -2,003.
2. Nilai  koefisien  regresi  variabel  citra  merek  (X1)  memiliki  nilai  positif  sebesar  0,391.  Maka peningkatan variabel citra merek akan berdampak kepada variabel loyalitas merek dengan asumsi variabel independen lainnya tetap.
3. Nilai koefisien regresi variabel kepercayaan merek (X2) memiliki nilai positif sebesar 0,384. Maka peningkatan variabel kepercayaan merek akan berdampak kepada variabel loyalitas merek dengan asumsi variabel independen lainnya tetap.
4. Nilai koefisien regresi variabel kepuasan pelanggan (X3) memiliki nilai positif sebesar 0,460. Maka peningkatan variabel kepuasan pelanggan akan berdampak kepada variabel loyalitas merek dengan asumsi variabel independen lainnya tetap.
Uji F
Tabel 5. Hasil Uji F ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 521.417 3 173.806 38.034 .000 b Residual 438.693 96 4.570 Total 960.110 99 a. Dependent Variable: Loyalitas Merek
b. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Citra Merek, Kepercayaan Merek Sumber: Data diolah peneliti, 2023
Berdasarkan dari tabel 5 uji F memperlihatkan bahwa hasil perhitungan berupa  F hitung sebesar 38,034, dengan nilai F tabel yaitu F (k;n-k-1) = F (3;100-3-1) = F (3;96) maka nilai F tabel sebesar 2,70. Hal ini menunjukkan bahwa F hitung ≥ F tabel (38,034 > 2,70) dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05. Dapat dinyatakan bahwa Citra Merek (X1), Kepercayaan Merek  (X2),  dan  Kepuasan  Pelanggan  (X3)  secara  simultan  berpengaruh  signifikan terhadap Loyalitas Merek (Y).
Uji T
Tabel 6. Hasil Uji T Coefficients a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) -2.003 1.685 -1.188 .238 Citra Merek .391 .170 .214 2.306 .023 Kepercayaan Merek .384 .113 .328 3.408 .001 Kepuasan Pelanggan .460 .139 .311 3.321 .001 a. Dependent Variable: Loyalitas Merek Sumber: Data diolah peneliti, 2023
Pada penelitian ini untuk menentukan level of significant ( α) dengan taraf signifikansi 0,05 adalah 0,05 : 2 = 0,025. Derajat kebebasan sebesar df = n – k – 1 = 100 – 3 – 1 = 96. Maka dapat ditentukan bahwa t tabel sebesar 1,984.
Berdasarkan pada tabel 6 uji t maka dapat dinyatakan sebagai berikut :
1. Citra Merek Terhadap Loyalitas Merek Hasil pengujian memperlihatkan nilai t hitung sebesar 2,306 dan nilai t tabel 1,984 maka nilai t hitung > t tabel (2,306 > 1,984). Dengan nilai signifikansi sebesar 0,023 yang menunjukkan 0,023 < 0,025. Maka dapat dinyatakan bahwa variabel citra merek berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas merek.
2. Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Merek Hasil pengujian memperlihatkan nilai t hitung sebesar 3,408 dan nilai t tabel 1,984 maka nilai t hitung > t tabel (3,408 > 1,984). Dengan nilai signifikansi sebesar 0,001 yang menunjukkan 0,001  <  0,025.  Maka  dapat  dinyatakan  bahwa  variabel  kepercayaan  merek  berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas merek.
3. Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Merek Hasil pengujian memperlihatkan nilai t hitung sebesar 3,321 dan nilai t tabel 1,984 maka nilai t hitung > t tabel (3,321 > 1,984). Dengan nilai signifikansi sebesar 0,001 yang
menunjukkan 0,001 < 0,025. Maka dapat dinyatakan bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas merek.
Pengaruh  Citra  Merek,  Kepercayaan  Merek,  dan  Kepuasan  Pelanggan  Secara  Simultan Terhadap Loyalitas Merek Pada Produk Susu UHT Frisian Flag
Berdasarkan pada hasil pengujian hipotesis menggunakan uji F maka dapat dilihat bahwa adanya pengaruh secara simultan yang terbukti dengan hasil F hitung > F tabel sebesar 38,034 > 2,70. Dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05. Hal ini memiliki arti bahwa Citra Merek, Kepercayaan Merek, dan Kepuasan Pelanggan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Merek pada Produk Susu UHT Frisian Flag.
Hasil pengujian hipotesis di atas menunjukkan bahwa loyalitas merek pada produk susu UHT Frisian Flag dipengaruhi oleh 3 variabel independen yaitu citra merek,  kepercayaan merek, dan kepuasan pelanggan. Citra merek yang baik ditunjukkan oleh produk Susu UHT Frisian Flag akan  menimbulkan  persepsi  yang  baik  terhadap  merek  susu  UHT  Frisian  Flag  dalam pikiran konsumen. Kepercayaan merek yang ditunjukkan oleh konsumen saat menggunakan susu UHT Frisian  Flag  akan  menimbulkan  kesesuaian  harapan  konsumen  dengan  manfaat  nyata yang dirasakan  konsumen  saat  menggunakan  merek  susu  UHT  Frisian  Flag.  Selain  itu,  kepuasan pelanggan  yang  ditunjukkan  oleh  konsumen  saat  menggunakan  susu  UHT  Frisian Flag akan meningkatkan keinginan konsumen untuk menggunakan kembali produk susu UHT Frisian Flag.
Hasil dari penelitian ini memperkuat penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Pamungkas (2019),  penelitian  dengan  judul  “Pengaruh  Citra  Merek,  Kepercayaan  Merek,  Dan  Kepuasan Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Merek  Sepatu  NIKE  Di  Surabaya”.  Pada  penelitian  tersebut menunjukan bahwa Variabel Citra merek, Kepercayaan merek, dan Kepuasan pelanggan secara simultan memiliki pengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas merek sepatu Nike di Surabaya.

## Pengaruh Citra Merek Secara Parsial Terhadap Loyalitas Merek Pada Produk  Susu  UHT Frisian Flag
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  melalui  uji  t  maka  dapat  dilihat  bahwa  adanya pengaruh secara parsial dari variabel citra merek terhadap variabel loyalitas merek yang terbukti dengan hasil nilai t hitung sebesar 2,306 dan nilai t tabel 1,984 maka nilai t hitung > t tabel (2,306 > 1,984). Dengan nilai signifikansi sebesar 0,023 yang menunjukkan 0,023 < 0,025. Maka dapat dinyatakan bahwa variabel citra merek berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas merek pada Produk Susu UHT Frisian Flag.
Indikator  yang  digunakan  dalam  variabel  independen  citra  merek  yaitu  konsumen mengenal nama merek, logo, atau lambang merek, konsumen mengetahui risiko atau manfaat yang  diperoleh,  dan  konsumen  memiliki  perasaan  senang  atau  nyaman  saat  menggunakan secara  keseluruhan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  merek.  Konsumen  yang menggunakan produk susu UHT Frisian Flag akan memiliki pandangan mudah mengenal logo atau merek dari susu UHT Frisian Flag. Konsumen juga mengetahui manfaat atau risiko yang diperoleh saat mengonsumsi susu UHT Frisian Flag karena terbentuknya citra merek yang baik dalam  pikiran  konsumen.  Konsumen  yang  memiliki  persasaan  senang  atau  nyaman  saat menggunakan  produk  susu  UHT  Frisian  Flag  akan  mendorong  untuk  kembali  menggunakan merek  tersebut.  Citra  merek  yang  dibangun  dengan  baik  oleh  produk  susu  UHT  Frisian  Flag kepada konsumen dapat memberikan loyalitas merek dari konsumen untuk tetap menggunakan susu UHT Frisian Flag.
Hasil  dari  penelitian  ini  memperkuat  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Abdul Ghofur dan Supriyono (2021), penelitian dengan judul “Pengaruh Citra  Merek  dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Merek Sego Njamoer (Studi pada Gerai Sego Njamoer
Foodcourt Royal Plaza Surabaya)”. Pada penelitian tersebut menunjukan bahwa Citra Merek pada penelitian ini terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Merek.

## Pengaruh  Kepercayaan  Merek  Secara  Parsial  Terhadap  Loyalitas  Merek  Pada  Produk  Susu UHT Frisian Flag
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  melalui  uji  t  maka  dapat  dilihat  bahwa  adanya pengaruh secara parsial dari variabel kepercayaan merek terhadap variabel loyalitas merek yang terbukti dengan nilai t hitung sebesar 3,408 dan nilai t tabel 1,984 maka nilai t hitung > t tabel (3,408 > 1,984). Dengan nilai signifikansi sebesar 0,001 yang menunjukkan 0,001 < 0,025. Maka dapat dinyatakan bahwa variabel kepercayaan merek berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas merek pada Produk Susu UHT Frisian Flag.
Kepercayaan  merek  yang  ditunjukkan  melalui Dimension  of  Viability, dimensi  ini  dapat diukur melalui indikator kepuasan dan nilai serta Dimension of Intentionality , dimensi ini dapat diukur melalui indikator security dan trust. Konsumen susu UHT Frisian Flag akan membentuk loyalitas merek karena adanya perasaan memenuhi kebutuhan dan produk yang digunakan tidak mengecewakan  pada  saat  konsumen  mengonsumsi  susu  UHT  Frisian  Flag.  Konsumen akan membentuk  loyalitas  merek  untuk  menggunakan  susu  UHT  Frisian  Flag  karena  adanya perasaaan  aman  dan  percaya  saat  menggunakan  produk  tersebut,  sehingga  akan  sulit  bagi konsumen untuk berpindah ke merek lain.
Hasil  dari  penelitian  ini  memperkuat  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Ade Rachmawan (2018), dengan judul penelitian “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Brand Trust, Brand Image Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Brand Loyality Pada Air Mineral Aqua (Studi Kasus  Pada  Konsumen  Air  Mineral  Aqua  di  Wilayah  Tangerang  Selatan)”.  Pada  penelitian tersebut  menunjukkan  variabel  kepercayaan  merek  secara  parsial  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas merek pada Air Mineral Aqua.

## Pengaruh Kepuasan Pelanggan Secara Parsial Terhadap Loyalitas Merek Pada Produk Susu UHT Frisian Flag
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  melalui  uji  t  maka  dapat  dilihat  bahwa  adanya pengaruh  secara  parsial  dari  variabel  kepuasan  pelanggan  terhadap  variabel  loyalitas  merek yang terbukti dengan nilai t hitung sebesar 3,321 dan nilai t tabel 1,984 maka nilai t hitung > t tabel (3,321 > 1,984). Dengan nilai signifikansi sebesar 0,001 yang menunjukkan 0,001 < 0,025. Maka dapat dinyatakan bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas merek pada Produk Susu UHT Frisian Flag.
Kepuasan pelanggan yang ditunjukkan melalui indikator berupa kesesuaian  harapan, minat berkunjung  kembali,  dan  kesediaan  merekomendasikan.  Konsumen  saat  membeli  dan mengonsumsi susu UHT Frisian Flag yang memiliki perasaan sesuai dengan harapan yang ingin didapatkan akan mendorong konsumen menggunakan kembali produk susu UHT Frisian Flag, sehingga akan menciptakan konsumen yang loyal untuk menggunakan satu merek yaitu susu UHT Frisian Flag. Konsumen yang memiliki loyalitas merek kepada susu UHT Frisian Flag akan dengan mudah untuk merekomendasikan produk susu UHT Frisian Flag kepada orang lain yang dikenal.
Hasil dari penelitian ini memperkuat penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Lia, Sri dan Joko (2018), dengan judul penelitian “Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Merek Pada  Kartu  Prabayar  Simpati  Telkomsel  (Studi  Kasus  Pada  Pengguna  Kartu  Prabayar  SimPATI Telkomsel di Lingkungan Mahasiswa Pendidikan Ekonomi Angkatan 2014 - 2017 FKIP Universitas Jember)”. Pada penelitian tersebut menunjukan bahwa variabel kepuasan pelanggan memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas  merek  mahasiswa  Pendidikan  Ekonomi,  FKIP, Universitas Jember pada Kartu Prabayar Simpati Telkomsel.

## 5.  Penutup
Berdasarkan pada hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai Pengaruh Citra dan Kepercayaan Serta Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Merek Pada Produk Susu UHT Frisian Flag  Di  Surabaya,  maka  dapat  ditarik  kesimpulan  sebagai  berikut  :  Citra  merek,  kepercayaan merek,  dan  kepuasan  pelanggan  secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas merek.  Citra  merek  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  merek.  Kepercayaan  merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek.
Berdasarkan pada hasil penelitian dan kesimpulan dalam penelitian ini, maka peneliti mengajukan  beberapa  saran  sebagai  berikut  :  PT.  Frisian  Flag  Indonesia  diharapkan  dapat meningkatkan loyalitas merek produk susu UHT melalui citra merek dengan cara peningkatan kualitas dan mutu produk susu UHT serta memperkenalkan manfaat mengonsumsi susu UHT Frisian Flag kepada konsumen. PT. Frisian Flag Indonesia dapat meningkatkan loyalitas merek melalui  kepercayaan  merek  dengan  cara  meningkatkan  kepercayaan  konsumen  untuk menggunakan susu UHT Frisian Flag dengan memberikan produk yang aman dan berkualitas untuk  dikonsumsi.  PT.  Frisian  Flag  Indonesia  dapat  meningkatkan  loyalitas  merek  melalui kepuasan pelanggan dengan cara memberikan harga yang lebih murah daripada pesaing serta memberikan kualitas pelayanan serta kualitas produk yang lebih unggul dari pesaing. Peneliti selanjutnya  diharapkan  dapat  memperluas  penelitian  dengan  menambah  variabel  lain  diluar citra merek, kepercayaan merek, dan kepuasan pelanggan yang dapat memberikan pengaruh kepada loyalitas merek.

## Daftar Pustaka
Budihardja, L., & Sitinjak, T. (2022). Pengaruh Identitas Merek, Citra Merek, Dan Kepercayaan Merek Terhadap  Loyalitas  Pada  Konsumen  Sepatu  Nike  Di  Jakarta. Jurnal Manajemen , 11(2), 1-8.
Dicky Nata Prawira, P. Y. (2021). Pengaruh Brand Image, Brand Statisfication Dan Brand Trust Terhadap Brand Loyalty Pelanggan Sepatu Merek Nike. E-Journal Manajemen , 10. Farisi,  S.  (2018).  Pengaruh  citra  merek  dan  kualitas  produk  terhadap  keputusan  pembelian sepatu  Adidas  pada  mahasiswa  Universitas  Muhammadiyah  Sumatera  Utara. The National Conference on Management and Business (NCMAB) .
Ghofur,  A.  (2021).  Pengaruh  Citra  Merek  dan  Kepercayaan  Merek  Terhadap  Loyalitas  Merek Sego Njamoer (Studi pada Gerai Sego Njamoer Foodcourt Royal Plaza Surabaya). Jurnal E- Bis (Ekonomi-Bisnis) , 5(2), 380-394.
Ikhsani,  K.,  &  Hudaya,  A.  (2020).  Model  Niat  Pembelian  Kembali:  Analisis  Kesadaran  Merek, Asosiasi Merek, dan Loyalitas Merek (Studi Kasus Produk Private Label Pada Toko Alfamidi Di  Kota  Tangerang). Jurnal  Perspektif  Manajerial  dan   Kewirausahaan (JPMK) , 1(1), 1- 14.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan: pemasaran dan kepuasan pelanggan.

## Unitomo Press.
Lia;l  Sri;  Joko.  (2018).  Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Merek  Pada  Kartu Prabayar  Simpati  Telkomsel  (Studi  Kasus  Pada  Pengguna  Kartu  Prabayar  SimPATI Telkomsel  di  Lingkungan  Mahasiswa  Pendidikan  Ekonomi  Angkatan  2014  -  2017  FKIP Universita  Jember). Universitas Jember.
Nugroho, U. (2018). Metodologi penelitian kuantitatif pendidikan jasmani. Penerbit CV. Sarnu Untung.
Nurdianasari,  R.,  &  Indriani,  F.  (2017).  Studi  Mengenai  Brand  Communication,  Brand  Image Dan  Brand  Trust  Serta  Pengaruhnya  Terhadap  Brand  Loyalty  Pada  Produk  Hand  And Body Lotion Merek Citra. Diponegoro Journal of Management , 6(4), 846-859.
Pamungkas, R. D. (2019). Pengaruh Citra Merek, Kepercayaan Merek dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Merek Sepatu Nike di Surabaya. Journal Of Business and Banking , 9.
Purnomo, A., & Oktaria, E. H. (2018). Pengaruh Karakteristik Merek, Karakteristik Perusahaan Dan Karakteristik Merek Pelanggan Terhadap Loyalitas Merek Kosmetik Lipstik Wardah Pada Mahasiswi Universitas Bandar Lampung. SOSIALITA , 11(1).
Rachmawan,  Ade.  2018.  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Merek  Rust,  Citra  Merek  Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Merek Loyality Pada Air Mineral Aqua (Studi Kasus Pada Konsumen Air Mineral Aqua di Wilayah Tangerang 93 Selatan), 2(1): 11-29.
Suntoro, W., & Silintowe, Y. B. R. (2020). Analisis pengaruh pengalaman merek, kepercayaan merek, dan kepuasan merek terhadap loyalitas merek. Modus, 32(1), 25-41. Vicramaditya, P. B. (2021). Pengaruh kualitas layanan elektronik, kualitas informasi dan persepsi nilai  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan  ojek  online. Journal  of Business and Banking , 10, 4. doi:10.14414/jbb.v10i2.2379.
Widodo, S. (2019). Strategi Pemasaran Dalam Meningkatkan Siklus Hidup Produk (Product Life Cycle). JEpa, 4(1), 84-90.