Pengaruh Customer Relationship Management dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas di Cafe Pelangi
Allgreat Meidelia Clarista Salamena 1* , Andi Wahju Rahardjo Emanuel 2
1*,2 Magister Informatika, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Atma Jaya Yogyakarta, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa Yogyak arta, Indonesia.

## a r t i c l e  i n f o
Article history: Received 5 November 2023 Received in revised form 27 December 2023 Accepted 15 March 2024 Available online April 2024
DOI: https://doi.org/10.35870/jti k.v8i2.1747.

## Keywords:
Customer Relationship Management; Customer Satisfaction; Customer Loyalty; Cafe Business.
Kata Kunci: Customer Relationship Management; Kepuasan Pelanggan; Loyalitas Pelanggan; Bisnis Cafe.
ACM Computing Classification System (CCS)
Communication and Mass Media Complete (CMMC)

## a b s t r a c t
This study aims to analyze the influence of Customer Relationship Management (CRM) implementation and customer satisfaction on customer loyalty at Cafe Pelangi. From 50 questionnaire  respondents,  the  results  of  statistical  analysis  indicate  that  the implementation  of  CRM  and  customer  satisfaction  have  a  positive  and  significant impact  on  customer  loyalty.  All  indicators  of  the  CRM,  customer  satisfaction,  and customer loyalty variables are valid and exhibit a high level of reliability. The data also meets the normality assumptions, allowing for the use of a multiple linear regression model.  The  regression  results  reveal  that  customer  satisfaction  significantly  affects customer loyalty, with a coefficient of determination of 20.7%. This underscores the importance  of  enhancing  customer  satisfaction  through  CRM  implementation  to achieve a higher level of loyalty at Cafe Pelangi. These findings can serve as a strategic foundation for cafe management and other stakeholders to develop effective strategies in maintaining and expanding their market share.

## a b s t r a k
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh penerapan Customer Relationship Management  (CRM)  dan  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  di  Cafe Pelangi. Dari 50 responden yang mengisi kuesioner, hasil analisis statistik menunjukkan bahwa  penerapan  CRM  dan  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Semua indikator variabel CRM, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan valid dan memiliki tingkat reliabilitas tinggi. Data juga memenuhi asumsi  normalitas,  memungkinkan  penggunaan  model  regresi  linier  berganda.  Hasil regresi menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki dampak yang signifikan pada loyalitas  pelanggan,  dengan  koefisien  determinasi  sebesar  20.7%.  Ini  menekankan pentingnya meningkatkan kepuasan pelanggan melalui penerapan CRM untuk mencapai tingkat  loyalitas  yang  lebih  tinggi  di  Cafe  Pelangi.  Temuan  ini  dapat  menjadi  dasar strategis bagi pengelola cafe dan pemangku kepentingan lainnya untuk mengembangkan langkah-langkah  yang  efektif  dalam  mempertahankan  dan  memperluas  pangsa  pasar mereka.
*Corresponding Author. Email: salamena.allgreat16@gmail.com 1* .
© E-ISSN: 2580-1643.
Copyright @ 2024 by the authors of this article. Published by Lembaga Otonom Lembaga Informasi dan Riset Indonesia (KITA INFO dan RISET). This work is licensed under a Creative Commons Attribution- NonCommercial 4.0 International License.

## Jurnal JTIK (Jurnal Teknologi Informasi dan Komunikasi)
Journal Homepage: http://journal.lembagakita.org/index.php/jtik
Allgreat Meidelia Clarista Salamena, Andi Wahju Rahardjo Emanuel / Jurnal JTIK (Jurnal Teknologi Informasi dan Komunikasi) 8 (2) 2024, 333-340

## 1. Latar Belakang
Perusahaan  dari  berbagai  industri  harus  terus beradaptasi dan berinovasi dalam era globalisasi dan persaingan bisnis yang semakin ketat [1], perusahaan- perusahaan  dari  berbagai  sektor  dihadapkan  pada tuntutan  untuk  terus  berinovasi  dan  beradaptasi dengan  perkembangan  yang  terjadi.  Pesatnya peningkatan  perusahaan  menimbulkan  tingginya tingkat  persaingan  sehingga  mengakibatkan  setiap manajemen  harus  dapat  mengelola  perusahaannya secara  maksimal  dan  profesional,  agar  memiliki kualitas yang baik dalam menghadapi daya saing yang tinggi  [2].  Di  tengah  persaingan  yang  ketat,  sebuah perusahaan harus mampu mempertahankan hubungan  yang  baik  dengan  pelanggan  mereka dengan mengetahui kebutuhan dan keinginan mereka [3].
Cafe Pelangi merupakan salah satu cafe yang populer dan  terkenal  di  Kota  Ambon  dengan  konsep  yang unik  dan  menarik.  Kota  Ambon  sebagai  ibu  kota Provinsi Maluku memiliki potensi yang besar dalam sektor pariwisata dan industri kuliner. Seiring dengan perkembangan  kota  dan  semakin  tingginya  minat masyarakat terhadap cafe, persaingan di industri cafe semakin ketat. Dalam industri bisnis cafe, kepuasan pelanggan  dan  loyalitas  menjadi  faktor  kunci  yang vital untuk menjaga kelangsungan bisnis yang sukses. Para  pengusaha  dan  pelaku  pasar  cafe  harus memberikan fokus utama pada kepuasan konsumen dalam  menawarkan  produk  mereka.  Tanpa  upaya mempertahankan loyalitas pelanggan dan membangun  hubungan  yang  baik  antara  pelanggan dan  perusahaan,  upaya  pemasaran  akan  mengalami hambatan  yang  mengakibatkan  kesulitan  dalam bersaing  di  pasar  yang  semakin  kompetitif  [3]. Pelanggan yang puas dengan pengalaman mereka di Cafe Pelangi cenderung menjadi pelanggan yang loyal dan merekomendasikan cafe kepada orang lain.
Salah  satu  langkah  yang  dapat  diambil  adalah menerapkan strategi Manajemen Hubungan Pelanggan  atau Customer  Relationship  Management
(CRM)  [4].  Tujuan  menerapkan  strategi Customer Relationship  Management (CRM)  adalah  untuk mendapatkan  loyalitas  pelanggan  [5]. Customer Relationship  Management (CRM)  adalah  suatu  strategi yang  digunakan  oleh  perusahaan  untuk  mengelola hubungan  yang  baik  dengan  pelanggan,  dengan
tujuan memberikan kontribusi yang berkelanjutan dan keuntungan  jangka  panjang  bagi  perusahaan  [6]. Penerapan  CRM  memudahkan  perusahaan  dalam menjaga  hubungan  dengan  pelanggan,  yang  pada akhirnya  menciptakan  loyalitas.  Strategi  CRM  yang dilakukan  dengan  maksimal  akan  memberikan pengaruh signifikan pada hubungan antara pelanggan dan perusahaan [7].
Keterkaitan  yang  tidak  terpisahkan  antara  fungsi CRM,  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan membuat  strategi  CRM  menjadi  perhatian  khusus perusahaan.  Strategi  ini  membawa  perusahaan menjadi  pemimpin  pasar.  Jika  strategi  CRM perusahaan diimplementasikan secara optimal, maka akan berdampak signifikan pada hubungan pelanggan dan  perusahaan.  Kepuasan  pelanggan  merupakan kunci  terpenting  loyalitas  pelanggan  terhadap  suatu perusahaan [8]. Tujuan penelitian dari pembahasan ini adalah  untuk  menganalisis  pengaruh  strategi  CRM dan  kepuasan  pelanggan  terhadap  retensi  pelanggan Cafe  Pelangi.  Studi  ini  mengkaji  sejauh  mana penerapan CRM di Cafe Pelangi dapat mempengaruhi kepuasan  pelanggan  dan  sejauh  mana  kepuasan  ini mendorong loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, hasil penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan pemahaman yang lebih mendalam tentang pentingnya strategi  CRM  dalam  membina  hubungan  pelanggan dan  memperkuat  posisi  Cafe  Pelangi  di  pasar  yang kompetitif.
Customer  Relationship  Management (CRM)  merupakan pendekatan  bisnis  yang  memiliki  fokus  utama  pada pengelolaan hubungan dengan pelanggan [9]. Dalam bisnis,  CRM  membantu  perusahaan  membangun komunikasi  yang  baik  dengan  pelanggan  dan menciptakan  hubungan  jangka  panjang  yang  saling menguntungkan  [10].  Dengan  menerapkan  CRM  di perusahaan,  hubungan  antara  perusahaan  dan pelanggan dapat diperkuat dari waktu ke waktu, dan kepuasan  pelanggan  dapat  dicapai  secara  bertahap. Kepuasan  pelanggan  memegang  peranan  penting dalam  membangun  hubungan  pelanggan  jangka panjang yang pada akhirnya berujung pada pelanggan setia  suatu  perusahaan.    Hubungan  jangka  panjang yang  terjalin  diharapkan  mampu  menciptakan  nilai positif  bagi  usaha  dan  meningkatkan  loyalitas pelanggan,  sehingga  mencapai  keuntungan  yang diinginkan. Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan oleh konsumen atau pelanggan itu sendiri
yang secara langsung menggunakan atau mengonsumsi  produk  yang  telah  dibelinya  [11]. Dengan  memahami  kepuasan  pelanggan,  penjual dapat  meningkatkan  kualitas  produk  dan  layanan mereka,  membangun  hubungan  jangka  panjang dengan  pelanggan,  serta  mencapai  keberhasilan dalam  bisnis.  Persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas jasa  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap tingkat  kepuasan  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan memainkan  peran  penting  dalam  membentuk loyalitas  pelanggan.  Loyalitas  pelanggan  adalah komitmen  yang  kuat  untuk  secara  konsisten melakukan pembelian ulang atau berlangganan pada produk atau barang tertentu di masa depan [12].
Loyalitas pelanggan tidak hanya berfokus pada harga, tetapi  juga  melibatkan  faktor  seperti  pelayanan  dan bantuan  dalam  menarik  pelanggan  baru.  Kepuasan pelanggan menjadi faktor utama dalam membentuk perilaku  pembelian  ulang  dan  loyalitas  pelanggan [13].  Berbagai  studi  telah  dilakukan  untuk  meneliti perkembangan  dari  crm  seperti  faktor  customer centric  [14],  faktor Customer  Relationship  Management dan Customer  Experiece  Quality [15],  dan  CRM berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepercayaan  brand  [16].  Berdasarkan  beberapa penelitian  terdahulu  mengungkapkan  bahwa penerapan  strategi  CRM  dapat  meningkatkan pengalaman  pelanggan,  memperkuat  hubungan dengan  pelanggan.  Namun,  masih  ada  celah  yang perlu  diteliti  lebih  lanjut  untuk  memperdalam pemahaman tentang bagaimana CRM secara spesifik berdampak pada kepuasan dan loyalitas pelanggan di bisnis Cafe Pelangi. Oleh karena itu, penelitian yang dilakukan  saat  ini  bertujuan  untuk  menyelidiki pengaruh  CRM  dan  kepuasan  pelanggan  terhadap loyalitas pelanggan pada bisnis Cafe Pelangi.

## 2. Metode Penelitian
Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  survei dengan pengumpulan data primer melalui kuesioner yang diberikan kepada pelanggan Café Pelangi. Selain itu,  studi  kepustakaan  juga  dilakukan  untuk memperoleh  informasi  yang  lebih  luas  tentang konsep  dan  teori  yang  terkait  dengan  penelitian. Dalam  pengumpulan  data,  peneliti  menggunakan kuesioner yang dirancang berdasarkan variabel yang ingin  diteliti,  yaitu  pengaruh  CRM  dan  kepuasan
pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Penyebaran kuesioner secara online dilakukan dengan menggunakan google form dan disebarkan melalui direct message  sosial  media  seperti  WhatsApp  dan Instagram.  Kuesioner  diisi  oleh  responden  dengan memberikan tanggapan mereka terhadap pernyataan- pernyataan  yang  disajikan,  sehingga  peneliti  dapat memperoleh  data  mengenai  CRM,  tingkat  kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.
Dalam analisis data, peneliti menggunakan perangkat lunak  SPSS  ( Statistical  Package  for  the  Social  Sciences ). Beberapa  teknik  analisis  yang  dilakukan  meliputi  uji validitas,  uji  reliabilitas,  uji  asumsi  klasik  (uji normalitas, uji multikolinieritas, dan uji heteroskedastisitas),  analisis  regresi  linier  berganda, koefisien  determinasi,  serta  uji-F  dan  uji  t. Penggunaan  SPSS  memungkinkan  peneliti  untuk menganalisis  data  secara  statistik  dan  mendapatkan hasil yang lebih terukur dan objektif. Oleh karena itu tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  memberikan pemahaman  yang  komprehensif  tentang  pengaruh CRM  dan  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas pelanggan  di  Cafe  Pelang  menggunakan  metode deskriptif, pengumpulan data menggunakan kuesioner,  penelitian  literatur  dan  analisis  data menggunakan  SPSS.  Pendekatan  ini  memanfaatkan teknologi  digital  dan  metode  analisis  statistik  untuk memperoleh  data  yang  relevan  dan  memahami hubungan antara variabel yang diteliti.

## 3. Hasil dan Pembahasan

## Gambaran Umum Responden
Populasi  penelitian  ini  meliputi  seluruh  pelanggan yang  berada  di  wilayah  Waihaong  kota  Ambon. Sampel adalah pelanggan atau orang-orang yang akrab dengan  produk  Café  Pelangi,  Kota  Ambon.  Sampel responden  penelitian  ini  terdiri  dari  50  orang  yang dipilih secara acak dari kelompok umur, jenis kelamin dan status yang berbeda. Deskripsi sampel responden dalam  penelitian  ini  mencakup  informasi  tentang karakteristik  umum  responden  yang  menjadi  subjek penelitian. Berdasarkan usia, responden yang terlibat dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  1  responden  (2%) berusia  kurang  dari  18  tahun,  31  responden  (62%) berusia 18-25 tahun, 17 responden (34%) berusia 26- 55 tahun, dan 1 responden (2%) berusia 55 tahun ke atas. Dalam hal jenis kelamin, terdapat 17 responden
Allgreat Meidelia Clarista Salamena, Andi Wahju Rahardjo Emanuel / Jurnal JTIK (Jurnal Teknologi Informasi dan Komunikasi) 8 (2) 2024, 333-340
(34%) laki-laki dan 33 responden (66%) perempuan. Sementara  itu,  dalam  kategori  status,  terdapat  16 responden (32%) yang
merupakan pelajar/mahasiswa,  29  responden  (58%)  yang bekerja, dan 5 responden (10%) yang tidak bekerja.

## Uji Validitas
Dilakukan  uji  validitas  terhadap  indikator-indikator dari  masing-masing  variabel  menggunakan  50 responden. Jumlah total responden digunakan untuk menghitung  derajat  kebebasan  ( degrees  of  freedom/df ), yang dalam kasus ini adalah 48. Tingkat signifikansi yang telah ditetapkan sebesar 5%, dengan demikian nilai  Rtabel  yang  digunakan  adalah  0.235.  Hasil  uji validitas  menunjukkan  bahwa  semua  indikator  dari setiap  variabel  memiliki  nilai  yang  lebih  besar  dari 0.235, yang menunjukkan bahwa nilai-nilai tersebut melebihi  nilai  Rtabel  yang  telah  ditentukan.  Oleh karena  itu,  semua  variabel  dalam  penelitian  ini dinyatakan valid.
Tabel 1. CRM Pernyataan R hitung R tabel Ket P02 0.563 0.235 Diterima P03 0.325 0.235 Diterima P04 0.413 0.235 Diterima P05 0.269 0.235 Diterima P06 0.328 0.235 Diterima Sumber: SPSS Diolah Oleh Penulis 2023 Tabel 2. Kepuasan Pelanggan Pernyataan R hitung R tabel Ket P02 0.578 0.235 Diterima P03 0.489 0.235 Diterima P04 0.497 0.235 Diterima P05 0.568 0.235 Diterima P06 0.626 0.235 Diterima Tabel 3. Loyalitas Pelanggan Pernyataan R hitung R tabel Ket P01 0.594 0.235 Diterima P02 0.524 0.235 Diterima P03 0.816 0.235 Diterima P04 0.723 0.235 Diterima P05 0.689 0.235 Diterima P06 0.439 0.235 Diterima

## Uji Reliabilitas
Dalam  uji  reliabilitas,  keputusan  pengambilan didasarkan  pada  perbandingan  antara  nilai  hitung  t (koefisien)  dan  nilai  cronbach's  alpha,  dengan  nilai cronbach's  alpha  yang  diharapkan  sebesar  0.6  atau lebih tinggi. Berikut adalah hasil uji reliabilitas untuk setiap variabel.
Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha CRM 0.624 Kepuasan Pelanggan 0.790 Loyalitas Pelanggan 0.844
Dari  hasil  yang  tercantum  dalam  Tabel  4,  dapat disimpulkan  bahwa  semua  variabel  memiliki  nilai reliabilitas di atas 0.6. Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa  semua  variabel  dalam  penelitian  ini  dapat dianggap reliabel.

## Uji Asumsi Klasik
Proses  uji  normalitas  menganalisis  data  yang digunakan  untuk  memeriksa  apakah  distribusi  data mengikuti  pola  normal  atau  tidak.  Uji  satu  sampel Kolmogorov-Smirnov digunakan untuk uji normalitas.  Tingkat  signifikansi  yang  digunakan adalah  5%.  Jika  hasil  uji  normalitas  menunjukkan bahwa  distribusi  data signifikan  >  0.05,  maka  dapat disimpulkan bahwa data tersebut memiliki bukti yang cukup  untuk  mendukung  hipotesis  nol  bahwa distribusi  tersebut  mendekati  normal.  Nilai probabilitas yang diperoleh dari uji normalitas adalah 0.200 > 0.05. Dari hasil tersebut, dapat disimpulkan bahwa  data  yang  diolah  memiliki  distribusi  normal, sehingga memungkinkan dilakukannya analisis regresi linier berganda.
Saat  menguji  adanya  gejala  multikolinearitas,  faktor inflasi  varians  (VIF)  dan  nilai  toleransi  harus dipertimbangkan.  Jika  nilai  VIF  kurang  dari  10  dan nilai  toleransi  lebih  besar  dari  0,1,  maka  dapat disimpulkan  bahwa  model  regresi  yang  digunakan tidak  memiliki  masalah  multikolinearitas.  Hasil pengujian  menunjukkan  bahwa  variabel  CRM  dan kepuasan  pelanggan  tidak  mengalami  masalah multikolinearitas.
Tabel 5. Hasil Multikolinearitas Collinearity statistics Tolerance VIF .998 1.002 .998 1.002
Selain  itu,  uji  Glejser  dilakukan  untuk  menguji heteroskedastisitas.  Berdasarkan  hasil  pengujian, ditentukan  nilai  signifikansi  untuk  masing-masing variabel di atas 5% yaitu. X1 sebesar 0.689 dan X2 sebesar 0.509. Dari nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa  model  regresi  yang  digunakan  tidak mengandung  heteroskedastisitas.  Berdasarkan  hasil analisis,  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  terdapat masalah heteroskedastisitas pada model regresi yang digunakan.

## Uji F
Uji-F  menguji  apakah  semua  variabel  independen yang  dimasukkan  dalam  model  memiliki  pengaruh yang  sama  terhadap  variabel  dependen  atau dependen [17].

## Tabel 6. Hasil Uji F
ANNOVA Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig Regressi on 137.352 2 68.676 6.13 1 .00 0 b Residual 526.428 47 11.201 Total 663.780 48
Dependen Variabel : Total_Y Predictors: (Constant), X2, Total_X1
Berdasarkan  hasil  uji  ANOVA  pada  Tabel  6 diperoleh nilai F sebesar 6.131 yang lebih besar dari nilai F tabel sebesar 3.20. Model regresi yang menguji hubungan antara kepuasan pelanggan dengan CRM dan  loyalitas  pelanggan  pada  Cafe  Pelangi  Kota Ambon  dapat  dikatakan  layak.  Dengan  kata  lain, model  tersebut  memberikan  hasil  yang  dapat diandalkan  dan  valid  untuk  memprediksi  pengaruh variabel  CRM  dan  kepuasan  pelanggan  terhadap loyalitas pelanggan.

## Uji T
Berdasarkan  hasil  uji  T,  dapat  disimpulkan  bahwa terdapat  pengaruh  signifikan  antara  variabel kepuasan  pelanggan  (X)  terhadap  variabel  loyalitas pelanggan (Y). Hal ini dapat diinterpretasikan dengan
menggunakan  hipotesis  nol  (H0)  dan  hipotesis alternatif  (Ha)  serta  membandingkan  nilai  Thitung dengan nilai Ttabel. Berikut hasil uji T.
Tabel 7. Hasil Uji T
Uji-t menggunakan nilai Thitung untuk memperkirakan sejauh mana variabel X
mempengaruhi  variabel  dependen  Y  dalam  regresi linier. Nilai Thitung dibandingkan dengan nilai Ttabel yang  ditentukan  berdasarkan  tingkat  signifikansi  (α) yang ditentukan, yaitu α = 0.05. Nilai Ttabel tersebut merupakan  ambang  batas  yang  digunakan  untuk memutuskan  ada  tidaknya  pengaruh  yang  signifikan antara variabel X dan variabel Y. Nilai Thitung sebesar 1.407  untuk  variabel  X1  (CRM)  dan  3.263  untuk variabel  X2  (kepuasan  pelanggan).  Apabila  nilai Thitung  dibandingkan  dengan  nilai  Ttabel  (2.01174) pada taraf signifikansi α = 0.05 diperoleh nilai Thitung lebih besar dari nilai Ttabel maka dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara variabel X (CRM  dan  kepuasan  pelanggan)  dan  variabel  Y (loyalitas pelanggan).

## Koefisiens Determinasi
Koefisien  determinasi  digunakan  untuk  menghitung kontribusi atau pengaruh semua variabel independen terhadap variabel dependen.
Tabel 8. Hasil Uji Determinasi
Model R R Square Adjusted R Square Std.error the Estimate 1 .455 a .207 .173 3.347
Berdasarkan  angka  R-square  sebesar  0.207,  nilai tersebut menunjukkan seberapa besar pengaruh CRM dan kepuasan pelanggan terhadap variabel dependen loyalitas pelanggan. Koefisien determinasi (CD) dapat dihitung  dengan  mengalikan  nilai  R-square  dengan 100%. Dalam rumus berikut:
KD = R2 x 100% KD = 0.207 x 100% KD = 20.7%
Allgreat Meidelia Clarista Salamena, Andi Wahju Rahardjo Emanuel / Jurnal JTIK (Jurnal Teknologi Informasi dan Komunikasi) 8 (2) 2024, 333-340
Koefisien  determinasi  menunjukkan  bahwa  sekitar 20.7%  variasi  atau  perubahan  tingkat  retensi pelanggan  akibat  CRM  dan  kepuasan  pelanggan dapat  dijelaskan  oleh  faktor-faktor  lain  yang mempengaruhi.  Dengan  kata  lain,  CRM  dan kepuasan pelanggan memiliki dampak sebesar 20.7% terhadap  tingkat  loyalitas  pelanggan.  Selebihnya, sekitar 79.3%, dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk dalam model atau variabel yang diamati.

## Regresi Linear Berganda
Berikut  adalah  hasil  pengolahan  data  kuesioner dengan  menggunakan  software  SPSS  29.0.  Hasil tersebut  menggambarkan  analisis  regresi  antara variabel  independen  CRM  (X1)  dan  kepuasan pelanggan  (X2)  dengan  variabel  dependen  loyalitas pelanggan (Y).
Tabel 9. Hasil Regresi Linear Berganda
Berdasarkan Tabel 9 diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:
𝑌  =  2.041  +  0.243𝑋1 +  0.595𝑋2
Dalam  persamaan  ini,  Y  adalah  variabel  dependen, atau variabel yang ingin Anda prediksi (dalam hal ini, loyalitas pelanggan). X1 dan X2 merupakan variabel independen  (CRM  dan  kepuasan  pelanggan)  yang digunakan  untuk  memprediksi  nilai  Y  (loyalitas pelanggan).  Nilai  loyalitas  pelanggan  sebesar  2.041, koefisien  0.243X1  menunjukkan  seberapa  besar pengaruh  perubahan  CRM  terhadap  loyalitas pelanggan, sedangkan koefisien 0.595X2 menggambarkan  pengaruh  perubahan  kepuasan pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Dengan menggunakan persamaan regresi linier berganda ini, dimungkinkan  untuk  memprediksi  tingkat  loyalitas pelanggan  berdasarkan  tingkat  CRM  dan  kepuasan pelanggan yang diukur.

## 4. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  dan  pembahasan  yang  telah dipaparkan,  dapat  disimpulkan  bahwa  pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dan kepuasan pelanggan  pada  bisnis  Cafe  Pelangi  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Hasil uji validitas menunjukkan bahwa indikator dari masing-masing  variabel  CRM,  kepuasan  pelanggan dan  loyalitas  pelanggan  dinyatakan  valid.  Uji reliabilitas  menunjukkan  bahwa  ketiga  variabel memiliki tingkat reliabilitas yang baik. Uji normalitas menunjukkan  bahwa  data  yang  digunakan  memiliki distribusi  normal,  sehingga  dapat  digunakan  model regresi  linier  berganda.  Uji  regresi  linier  berganda menunjukkan  bahwa  CRM  dan  kepuasan  pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan  dengan  koefisien  determinasi  sebesar 20.7%.
Meskipun persentase ini mungkin tidak terlalu tinggi, penelitian  ini  memberikan  bukti  bahwa  penggunaan CRM  dan  tingkat  kepuasan  pelanggan  berperan penting  ketika  hasil  uji  signifikansi  menunjukkan bahwa  pengaruh  variabel  CRM  dan  kepuasan pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  berperan signifikan  dalam  mempengaruhi  tingkat  retensi pelanggan di Cafe Pelangi. Oleh karena itu, CRM dan tingkat  kepuasan  pelanggan  dapat  menjadi  indikator yang berguna untuk memprediksi loyalitas pelanggan Cafe Pelangi.

## 5. Ucapan Terima Kasih
Dengan  penuh  rasa  syukur,  penulis  mengucapkan terima  kasih  kepada  Tuhan  Yang  Maha  Esa  atas berkat-Nya yang memungkinkan penulis menyelesaikan penelitian ini dan   terima kasih yang sebesar-besarnya  kepada  Universitas  Atma  Jaya Yogyakarta yang telah memfasilitasi penelitian ini.

## 6. Daftar Pustaka
[1] Anggara, N. A. A., Hutahaean, J., & Iqbal, M. (2022).  Penerapan  Customer  Relationship Management (CRM) Dalam Sistem Informasi Penjualan  Kosmetik  Berbasis  Web. Building  of Informatics,  Technology  and  Science  (BITS) , 3 (4), 480-488.
DOI: https://doi.org/10.47065/bits.v3i4.1440. [2] Yusuf,  M.,  &  Hin,  L.  L.  (2019).  Penerapan Electronic Customer Relationship
Management  (E-Crm)  Untuk  Meningkatkan Loyalitas  Dan  Pelayanan Terhadap  Customer Pada Hotel Menteng 1. IDEALIS: InDonEsiA journaL Information System , 2 (4), 213-219.
[3] Rahmatya,  D.,  Yulina,  S.,  Dewi,  Y.,  &
Widyasari,  L.  Rancang  Bangun  Aplikasi Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Untuk Menjaga Loyalitas
Pelanggan  (Studi  Kasus:  Magenta  Coklat, Padang)  Kamal,  Mursityo,  &  Herlambang (2018) dengan melakukan penelitian mengenai Pengembangan  Sistem  Inform. vol , 12 ,  2033- 2045.
[4] Hardiana,  Y.  S.,  &  Pramono,  T.  D.  (2022). PENERAPAN CRM UNTUK MENINGKATKAN LOYALITASPELANGGAN. Applied Business and Administration Journal , 1 (2). DOI: https://doi.org/10.62201/abaj.v1i2.21.
[5] Damayanti,  H.  A.  P.,  Kurniawan,  H.,  & Mayatopani,  H.  (2023).  ANALISIS  SISTEM PENJUALAN DAN CUSTOMER RELATIONSHIP  MANAGEMENT  (CRM) PADA  APLIKASI  SHOPEE. IDEALIS: InDonEsiA journaL Information System , 6 (2), 75- 82.
[6] Rahma,  D.  S.,  &  Voutama,  A.  (2023). Penerapan Customer Relationship Management  (CRM)  Pada  Penjualan  Produk
Pertanian Berbasis Web. Jurnal Teknologi Sistem Informasi  dan  Sistem  Komputer  TGD , 6 (2),  570- 578.
DOI:
https://doi.org/10.53513/jsk.v6i2.8257.
[7] Faridz,  R.  R.  (2023).  Customer  Relationship Management  Kopi  Lawe  Klaten  dalam Meningkatkan  Loyalitas  Konsumen. Jurnal Audiens , 4 (1), 125-134. DOI: https://doi.org/10.18196/jas.v4i1.11. [8] Putrie,  A.  R.,  &  Suwitho,  S.  (2022).  Pengaruh Kepercayaan  Dan  Kepuasan  Transaksi Pembelian Online Terhadap Loyalitas Pelanggan E-Commerce Shopee. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM) , 11 (8).
[9] Alsabri,  Y.  U.,  Zakir,  A.,  &  Irwan,  D.  (2022). Penerapan Customer Relationship Management  Pada  Sistem  Informasi  Klinik Kecantikan Berbasis Website (Studi Kasus: Ms Glow Aesthetic Clinic). J. Media Inform.[Jumin] , 4 (1), 81-89.
[10] Valensiana,  B.  F.,  &  Irbayuni,  S.  (2023). Pengaruh Penerapan CRM dalam Meningkatkan  Kepuasan  Warga  Kelurahan Wonorejo Rungkut. SEWAGATI: Jurnal Pengabdian  Masyarakat  Indonesia , 2 (3),  156-165. DOI: https://doi.org/10.56910/sewagati.v2i3.818.
[11] Ilyas, G. B., Rahmi, S., Tamsah, H., Munir, A. R.,  &  Putra,  A.  H.  P.  K.  (2020).  Reflective model  of  brand  awareness  on  repurchase intention and customer satisfaction. The Journal of Asian Finance, Economics and Business , 7 (9), 427- 438.
[12] Firdaus,  M.  F.,  &  Yamini,  E.  A.  (2023). Pengaruh  Brand  Equity  Dan  Brand  Trust Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Sepatu  Sandal Merek  Eiger. Ulil  Albab:  Jurnal  Ilmiah Multidisiplin , 2 (3), 1154-1160. DOI: https://doi.org/10.56799/jim.v2i3.1406.
[13] Siregar,  M.  (2021).  Hubungan  Antara Kepercayaan  Pelanggan  Dengan  Loyalitas Pelanggan  Terhadap  Online  Shop. Jurnal Penelitian  Pendidikan,  Psikologi  Dan  Kesehatan  (J-
P3K) , 2 (1), 83-88. DOI: https://doi.org/10.51849/j-p3k.v2i1.97.
Allgreat Meidelia Clarista Salamena, Andi Wahju Rahardjo Emanuel / Jurnal JTIK (Jurnal Teknologi Informasi dan Komunikasi) 8 (2) 2024, 333-340
[14] Bagasworo,  W.,  &  Hardiani,  V.  (2016). Pengaruh Customer Relationship Management dan  Customer  Experience  Quality  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan Pelanggan  (Studi  Pada  Konsumen  di  Sisha Cafe Kemang). Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Perbankan (Journal of Economics, Management and Banking) , 2 (3), 110-118. DOI: https://doi.org/10.35384/jemp.v2i3.109.
[15] Anjeli, R. (2022). PENGARUH PRICING OF GREEN  PRODUCT  DAN  CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP  BRAND  IMAGE  PADA PRODUK KOSMETIK WARDAH (STUDI PADA KONSUMEN PESONA KOMSETIK PASIR PENGARAIAN). Hirarki: Jurnal Ilmiah
Manajemen  Dan  Bisnis , 4 (2),  727-744.  DOI: https://doi.org/10.30606/hirarki.v4i2.1527.
[16] Amiroh,  A.,  &  Haribowo,  P.  (2018).  Analisis pengaruh  customer  relationship  management terhadap  loyalitas  pelanggan  pt  garuda indonesia  (persero)  tbk  branch  office semarang. Admisi dan Bisnis , 18 (3), 241-250.