Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 5, No. 2, Januari 2024

## PENGARUH  KEPUASAN NASABAH DALAM PENGGUNAAN KARTU KREDIT PADA PT BANK UOB JAKARTA
Zahrina Lutfiana 1 , Agus Sriyanto 2 , Habib Ismail 3
Universitas Budi Luhur 1,2 Universitas Muhammadiyah Klaten ,3
Received: 30 November 2023 | Revised: 20 Desember 2023 | Accepted: 15 Januari 2024 | Published Online: 15 Januari 2024

## ABSTRACT
The  rapid  development  of  technology  is  very  influential  on  economic  conditions  in  a  country. Especially in the banking sector. The impact is a shift in people's behavior in consuming a good or service.  The  existence  of  this  technological  transformation  must  be  addressed  wisely,  especially banks  by  innovating,  efficiency  and  effectiveness  of  service  services  to  customers.  Banks  need  to improve Trust, Service Quality and Brand image in order to be competitive. This bank continues to strive  to  provide  services  in  order  to  satisfy  its  customers.  Bank  UOB  is  a  company  engaged  in banking that has its head office in Jakarta and branch offices in several other cities in Indonesia. The more  advanced  technological  developments,  many  people  are  looking  for  an  item  or  tool  that  is flexible, efficient and can be used whenever needed without having to waste so much time. In this era,  banking  increasingly  refers  to  efforts  to  achieve  social,  economic  progress,  by  making  new products,  providing  better  service  quality  and  instilling  trust  and  a  good  brand  image  in customers.This study aims to prove and analyze the effect of trust, service quality, brand image on the satisfaction of Bank UOB Jakarta credit card users. The study population is all UOB Bank credit card users, sampling is carried out by probability sampling with the random sampling method, Data analysis using SPSS 23 the number of samples used was 70 respondents from 230 populations. The results proved that trust has a significant positive effect on UOB Bank credit card user satisfaction, service  quality  has  a  significant  positive  effect  on  UOB  Bank  credit  card  user  satisfaction,  brand image has a significant positive effect on UOB Bank credit card user satisfaction.
Keywords: Trust, Quality of Service, Brand image

## ABSTRAK
Pesatnya perkembangan teknologi  sangat berpengaruh terhadap kondisi  ekonomi disuatu  negara. Terlebih di sektor dunia perbankan. Dampaknya adalah terjadinya pergeseran perilaku mayarakat dalam menkonsumsi suatu barang atau jasa. Adanya transformasi teknologi ini harus disikapi secara bijak  khususnya perbankan dengan melakukan  inovasi,  efisiensi  dan efektifitas jasa layanan  pada nasabah. Bank perlu meningkatkan Trust, Quality of Service dan Brand image agar bisa kompetitif. Bank  ini  terus  berupaya  untuk  memberikan  pelayanan  agar  dapat  memuaskan  nasabahnya.  Bank UOB merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang perbankan yang memiliki kantor pusat di Jakarta dan kantor cabang di beberapa kota lainnya di Indonesia. Semakin majunya perkembangan teknologi maka banyak orang-orang yang mencari suatu barang maupun alat yang fleksibel, efisien dan dapat  dipergunakan sewaktu-waktu  dibutuhkan tanpa  harus  membuang begitu banyak waktu. Dizaman ini perbankan semakin mengacu pada upaya pencapaian sosial, kemajuan ekonomi, dengan cara  membuat  produk  baru,  memberikan  kualitas  layanan  yang  lebih  baik  dan  menanamkan
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 5, No. 2, Januari 2024
kepercayaan dan citra  merek yang baik pada nasabah. Penelitian ini bertujuan  membuktikan dan menganalisis  pengaruh  kepercayaan,  kualias  layanan,  citra  merek  terhadap  kepuasan  pengguna kartu kredit Bank UOB Jakarta. Populasi penelitian adalah semua nasabah pengguna kartu kredit Bank  UOB,  pengambilan  sampel  dilakukan  dengan  probability  sampling  dengan  metode  sample random sampling, analisis data menggunakan SPSS 23 jumlah sampel yang digunakan sebanyak 70 responden dari 230 populasi. Hasil penelitian membuktikan bahwa kepercayaan berpengaruh positif signifikan  terhadap  kepuasan  pengguna  kartu  kredit  Bank  UOB,  kualitas  layanan  berpengaruh positif  signifikan  terhadap  kepuasan  pengguna  kartu  kredit  Bank  UOB,  citra  merek  berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pengguna kartu kredit Bank UOB.

## Kata kunci: Kepercayaan, Kualitas Layanan, Citra merek
Korespondensi: Zahrina Lutfiana,  Jl. Ciledug Raya, Petukangan Utara,Jakarta Selatan, 12260. DKI Jakarta, Indonesia. Email: zahrina_lutfiana@yahoo.com

## PENDAHULUAN
Seiring perkembangan teknologi dan informasi, penggunaan kartu kridit saat ini sudah mulai populer dikalangan masyarakat kita. Hal ini sebagai bentuk inovasi dari layanan di dunia perbankan. Kartu  kridit  menjadi  salah  satu  instrument  pertukaran  dalam  transaksinya.  Jenis  pelayanan  bank dengan ATM, kartu cek dan visa mastercard biasanya disebut Alat Pembayaran dengan Menggunakan Kartu  Kridit  (APMK).  Bank  memberikan  fasilitas  tersebut  untuk  melakukan  cicilan  terhadap komitmen atas pergerakan uang dari pemegang kartu kridit (Hasibuan et al., 2022).
Berdasarkan hasil laporan Bank Indonesia, diketahuai bahwa pada Januari 2020 hingga Maret 2023 terjadi penurunan  dalam penggunaan kartu kridit.  Penurunn ini diakibatkan karena tejadinya pergeseran pola hidup akibat wabah Covid 19. Dimana banyak pekerja tekena PHK, pembatasan jam kerja dan berkurangnya pendapatan masyarakat. Sehingga terjadi perubahan dalam gaya hidup dari semula  gampang  membeli  sesuatu  menjadi  berhemat  serta  mengurangi  penggunaan  kartu  kridit (Noviyanto & Sukiman, 2022).
Salah satu upaya untuk membangun kepercayaan nasabah atau konsumen perbankan dengan melakukan Marketing  Public  Relations (MPR) untuk  menilai sikap publik terhadap kebijakan dan prosedur  perusahaan.  Kotler  mendefinisikan  bahwa  marketing public  relations adalah  upaya perusahaan  untuk  menambah  nilai  guna  suatu  produk  melalui  kemampuan  yang  unik  agar  bisa menunjukkan kredibilitas pesan produk (Pratiwi et al., 2023) .
MPR merupakan gabungan dua departemen, yaitu Marketing dan Public Relation. Fungsinya memberikan  pengetahuan  akan  suatu  produk  perusahaan  agar  bertahan  lama  di  benak  konsumen. MPR sangat berpengaruh dalam keputusan penggunakan suatu jasa maupun produk. Dalam hal ini nasabah perbankan tidak akan ragu lagi karena bank tersebut  memiliki citra yang baik.  Citra baik
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 5, No. 2, Januari 2024
dalam pelayanan inilah yang ingin ditunjukkan dalam persaingan perbankan (Agustina et al., 2023). Jamsidhi dan Rezai memberikan pendapat bahwa kepercayaan nasabah merupakan salah satu unsur yang  memberikan  kontribusi  dalam  peningkatan  penggunaan  kartu  kredit.  Pendapat  lain dikemukanan Ardiyani bahwa kepercayaan memiliki pengaruh tinggi terhadap minat nasabah (Zahra et al., 2021). Nasabah akan merasa percaya dan puas apabila kinerja dari sebuah layanan produk atau jasa seperti yang dipersepsikan atau bahkan melebihi dari ekspektasinya (Setiabudi et al., 2023).
Makanyeza & Chikazhe (2017) dalam artikel penelitiannya mengemukakan bahwa, apabila kualitas layanan semakin baik maka jumlah  konsumen yang loyal akan semakin banyak. Demikian juga  (Zahra  et.al.,  2021)  dengan  citra  organisasi  ketika  masyarakat  memandang  positif  akan mendatangkan keuntungan. Sehingga kecenderungan masyarakat akan menjadi loyal pada organisasi tersebut. Dalam  sebuah  studi  yang  dilakukan  Boonlertvanich  (2019)  menyimpulkan  bahwa  ada korelasi secara tidak langsung  antara kualitas pelayanan terhadap sikap loyalitas  dengan  kepuasan serta  kepercayaan  pelanggan,  meskipun  dampak  langsungnya  kurang  signifikan.  Pendapat  lain dikemukakan  Sanjaya  dan  Prasatyo  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  dapat  memberikan pengaruh pada loyalitas. (Triandewo & YUSTINE, 2020)
PT  Bank  UOB  (UOB)  adalah  salah  satu  perusahaan  yang  bergerak  dalam  bidang  jasa perbankan. Bank UOB memiliki visi menjadi bank yang terkemuka di Indonesia. Harapan dari Bank UOB ingin memberikan kemudahan dan pelayanan terbaik bagi pengguna jasa melalui produk yang dikeluarkan  mereka.  Salah  satu  Produk  yang  dimiliki  Bank  UOB  adalah  kartu  kridit  diantaranya: UOB One Card, UOB Lady’s Card, Platinum Card (NABABAN, n.d.).
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui strategi-strategi apa saja yang dilakukan oleh pihak marketing  public  relations pada  PT.  UOB  Indonesia  kantor  cabang  Plaza  Harmoni  untuk meningkatkan  kepercayaan  nasabah  khususnya,  dalam  pembentukan  citra  kartu  kredit  UOB,  oleh karena itu dalam penelitian kali ini, peneliti ingin mengkaji beberapa hal untuk membuktikan kinerja pihak yang memiliki fungsi MPR  yaitu PT. UOB Indonesia dalam pembentukan citra kartu kredit UOB.

## TINJAUAN PUSTAKA
Dalam  dunia  perbankan  kepercayaan  merupakan  unsur  yang  sangat  vital  bagi  perusahaan.
Karena kepercayaan itulah seorang nasabah bersedia untuk menitipkan uangnya di bank. Seandainya kepercayaan  itu  belum  muncul  di  benak  nasabah  maka  menjadi  hal  yang  sulit  bagi  mereka menyetorkan dananya di bank. Kepercayaan merupakan wujud dari keamanan antara nasabah dengan perbankan  dalam  bentuk  pertukaran  jasa.  Kepercayaan  bagian  dari  keinginan  nasabah  untuk  tidak
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 5, No. 2, Januari 2024
mengeksploitasi kerentanan hubungan dengan pihak lain. Kepercayaan merupakan sikap bergantung pada mitra sebagai bentuk harapan nasabah kalau layanan perbankan bisa diharapkan dan diandalkan (Hermawati, 2023).
Nurrahmato dalam Khotimah dan Febriansyah  (2018), menjelaskan bahwa kepercayaan itu merupakan keyakinan yang dibentuk oleh pelanggan karena dia merasa individu lain juga jujur dan mereka dapat dipercaya guna memenuhi kebutuhan serta dapat memenuhi harapannya (Marcella et al., 2022).  Afghani dan Yulianti (2017) menyatakan bahwa kita sebuah bank dapat meberikan rasa aman pada nasabah maka mereka akan mempercayai bank tersebut yang pada akhirnya konsumen yakin dan akan menggunakan system tersebut (Kasman, 2023).
Kepercayaan (trust) adalah  sebuah  keyakinan  ketika  seseorang  menyandarkan  apa  yang  ia inginkan pada mitra pertukaran agar dirinya menemukan apa yang diharapkan. Trust menjadi pondasi karena  disitu  masing-masing  pihak  akan  saling  mempercayai  satu  dengan  yang  lain.  Kepercayaan muncul tidak serta merta namun dibangun dari awal dimana mitra saling memberikan harapan bahwa janji atau pernyataan orang lain dapat dipercayai (WIRANATA, 2023).
Sugita et.al (2017)  mendefinisikan  tentang  kualitas  pelayanan  adalah  sebuah  usaha  untuk melayani kebutuhan atau keperluan pelanggan dengan baik.  Selain itu Sugita menambahkan bahwa kualitas  pelayanan  merupakan  semua  bentuk  kegiatan-  kegiatan  yang  diarahkan  organisasi  untuk memenuhi harapan dan keinginan konsumen (Dianamurti & Damayanti, 2023). SUSKA dan Putra (2020)  Wyckof,  berpendapat  bahwa  kualitas  merupakan  tingkat  kesempurnaan  untuk  memenuhi harapan dan keinginan konsumen (Ilahi & Arifuddin, 2022).
Makanyeza &  Chikaze,  (2017) berpendapat  bahwa kualitas jasa atau merupakan gabungan dari  lima  komponen,  yaitu  kehandalan,  tangibilitas,  kepastian,  empati  dan  responsif.  Selain  itu menurut  Fauzi  dan  Suryani  (2018)  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  adalah  sebuah  keadaan dimana  konsumen  akan  membandingkan  antara  harapan  yang  diterima  dengan  kinerja  layanan sesungguhnya. Sedangkan Stringam  & Gerdes  (2019),  mendefinisikan layanan adalah sejauh mana layanan dapat memuasakan nasabah  (Triandewo & YUSTINE, 2020).
Dapat  disimpulkan  bahwa  layanan  adalah  segala  aktivitas  yang  dilakukan  organisasi  atau perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggan. Pelayanan dapat diartikan bentuk jasa dan service yang  diberikan  pemilik  usaha  dalam  bentuk  kecepatan,  hubungan  baik,  kemampuan  maupun keramahtamahan  dalam  bentuk  sikap  dan  sifat  dalam  rangka  memuaskan  konsumen  (Ilahi  & Arifuddin, 2022).
Istilah pelayanan dalam KBBI merupakan upaya seeseorang atau organisasi untuk melayani kebutuhan  orang  lain,  sedangkan  melayani  adalah  usaha  untuk  membantu  mengurus  apa  yang
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 5, No. 2, Januari 2024
dibutuhkan orang lain (Hotdiana et al., 2023). Acep Samsudin (2023) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan  merupakan  usaha  untuk  membahagiakan  orang  lain  untuk  memenuhi  kebutuhan  serta harapan  nasabah  sejenis  benda  ataupun  pelayanan  yang  memiliki  suatu  produk  layanan  terbaik bermutu bagi konsumen (Samsudin et al., 2023).
Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai sebuah strategi yang efektif dan efisien serta unik agar kegiatan bisnis dapat terus berjalan sekaligus menghasilkan keuntungan ekonomis. Pelayanan yang  baik  dapat  dilakukan  dengan  fokus  pada value  added dan  core competencies (Onata,  2023). Pelayanan  Menurut  Ahmad  (2021),  apabila  sebuah  layanan  dapat  memenuhi  harapan,  maka  bisa dikatakan layanan perusahaan tersebut sangat baik. Pernyataan serupa diutarakan Lahindah (2018) jika  seorang  pelanggan  senang  dengan  sebuah  produk  bisa  dikatakan  layanan  perusahaan  tersebut baik (Annisa & Yoestini, 2023).
Fianto  (2020)  mengatakan  bahwa  citra  merek  adalah  pandangan  pelanggan  terhadap pelayanan  yang  diberikan  perusahaan.  Lidekwe  (2020)  mengemukanan  bahwa  citra  merek  yang positif  sangat  mempengaruhi  nasabah  dalam  perilaku  pembelian  pelanggan.  Nugraha  dan Ramadhanti  (2021)  menyebutkan,  apabila  semakin  baik  citra  publik  terhadap  kualitas  layanan perbankan,  maka  semakin  baik  pula  kepercayaan  nasabah  terhadap  lembaga  keuangan  tersebut (Andespa et al., 2023).
Sarippudin (2019) menyatakan bahwa citra merek diidentikkan dengan sifat yang berwujud dan tidak berwujud yang mewakili secara internal dan eksternal yang dapat mempengaruhi agar salah satu  merek  dapat  dinikmati  oleh  pelanggan  ataupun  pasar  yang  ditargetkan  (Hafidz  &  Muslimah, 2023).
Kepuasan dan loyalitas nasabah berdasarkan citra merek dapat dilihat dengan menggunakan tiga pendekatan. Pertama, berkaitan dengan property ataupun karakteristik merek yang di jual. Kedua, berkaitan dengan manfaat, fungsional dan simbolik. Yaitu, alasan rasional dari kemanfaatan sebuah produk saat konsumen membeli. Ketiga adalah sikap, yaitu evaluasi dari seorang pelanggan setelah membeli  suatu  produk.  Apakah  dirinya  menyukai  produk  tersebut  ataukah  tidak  (Prasetyo  et  al., 2023).
Kotler  dan  Keller  (2017)  mendefinisikan  kepuasan  pelanggan  sebagai  sebuah  kondisi perasaan  senang  atau  kecewa  yang  merupakan  hasil  ketika  dirinya  membandingkan  hasil  kinerja sebuah  produk  dengan  harapan  sebelum  menggunakan  produk  tersebut.  Sedangkan  Subagja  dan Susanto  (2019)  menyatakan  bahwasanya  sebuah  perasaan  puas  itu  merupakan  pernyataan  kondisi bahagia atau kecewanya seorang nasabah yang bersumber dari perumpamaan mengenai hasil kerja sebuah produk dengan keinginannya (Husni et al., 2023).
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 5, No. 2, Januari 2024
Menurut Supriyanto  agus  (2022) mengemukakan bahwasanya kualitas layanan merupakan bagian penting dalam sebuah industry jasa termasuk di perbankan karena menjadi salah satu strategi dalam meningkatkan jumlah nasabah baru maupun mempertahankan nasabah yang sudah ada (Ilmi et al., 2023).

## KERANGKA PEMIKIRAN

## Gambar 1 Kerangka Pemikiran

## Sumber: Data Diolah Sendiri

## HIPOTESIS PENELITIAN
Hipotesis  adalah  istilah  yang  merujuk  pada  sebuah  jawaban  sementara  dalam  penelitian, dimana kebenaranya perlu di uji.  Nasir (1990) menjelaskan bahwa hipotesis di susun berlandaskan teori,  dimana  dalam  implementasinya  isinya  belum  tentu  benar.  Sehingga  di  butuhkan  dalam pengujian penelitian dengan data empiris agar dapat dilihat apakah jawaban yang tertulis di dalam hipotesis relevan atau tidak (Samsuri, 2003).
Dalam  sebuah  penelitian  dibutuhkan  suatu  hipotesis  guna  membantu  peneliti  dalam melakukan penelitian agar lebih terstruktur dan terarah. Berikut adalah pengembangan hipotesis yang peneliti buat:
1. H 1 : Kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pengguna.
2. H 2 : Kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pengguna .
3. H 3 : Citra Merek berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pengguna .
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 5, No. 2, Januari 2024

## METODE
Ansori M (2020) Menjelaskan bahwa Metode penelitian pada naskah artikel merupakan langkah- langkah yang dilakukan peneliti dalam rangka mengumpulkan informasi dan data. Gunanya untuk menjelaskan  jenis  penelitian,  subjek  dan  objek  penelitian,  waktu  dan  lokasi  penelitian,  instrumen penelitian,  cara  pengambilan  sampel,  pengumpulan  data,  dan  analisis  data.  Dari  data  yang dikumpulkan tersebut peneliti kemudian melakukan diinvetigasi dan diolah agar menjadi karya tulis ilmiah untuk memperkuat hipotesisnya (Yuliani & Supriatna, 2023) .
Metode penelitian yang dilakukan penulis dalam penelitian ini menggunakan metode penelitian diskriptif. Penelitian diskrptif merupakan cara ilmiah dalam mengumpulkan, menyusun, meringkas serta menyajikan data (Amalia et al., 2023). Penelitian diskriptif adalah sebuah penelitian yang menggambarkan karakteristik atau fenomena sebuah populasi dengan memotret keadaan yang menjadi objek penelitian. Penelitian ini diharapkan akan memperoleh jawaban dari sebuah peristiwa yang terjadi (Aulia et al., 2023).
Penelitian  diskriptif  memiliki  tujuan  untuk  memberikan  penjelasan  dengan  menggunakan beberapa  indikator  mengenai  fenomena  permasalahan  sosial  yang  sedang  menjadi  objek  sebuah penelitian (Nur, 2023).
Data primer yang diperoleh oleh peneliti adalah dengan cara data mentah yang diolah langsung dari responden individual yaitu berupa kuesioner. Sedangkan data sekunder data yang sudah diolah perusahaan berupa data populasi dan profil perusahaan pada PT. Bank UOB .

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  menggunakan  bantuan  dari  beberapa  alat  analisis  yaitu dengan  menggunakan Statistic  Product  Service  and  Solution (SPSS)  versi  23,  penelitian  ini menggunakan metode Simple Random Sampling , dalam penyebaran kuesioner peneliti menggunakan teknik Probability Sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi  setiap  unsur  (anggota)  populasi  untuk  dipilih  menjadi  sampel,  perhitungan  sampel  akan dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin, setelah dilakukan perhitungan dengan rumus Slovin maka diperoleh 73 responden yang masing-masing responden akan diberikan kuesioner dengan 20 pernyataan yang harus diisi. Dalam penelitian ini, untuk menganalisa data responden menggunakan alat analisa regresi linier berganda dan didukung dengan interpretasi nilai interval serta menggunakan Skala Likert .
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 5, No. 2, Januari 2024

## Uji Validitas

## Tabel 1. Hasil Uji Validitas Kepercayaan
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Pernyataan_1 8.9714 .869 .497 .503 Pernyataan_2 9.0429 .853 .412 .610 Pernyataan_3 8.9857 .768 .469 .535

## Tabel 2. Hasil Uji Validitas Kualitas Layanan
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Pernyataan_4 40.5000 15.732 .956 .950 Pernyataan_5 40.5429 15.962 .890 .952 Pernyataan_6 Pernyataan_7 Pernyataan_8 Pernyataan_9 Pernyataan_10 Pernyataan_11 Pernyataan_12 Pernyataan_13 40.4857 40.5429 40.5714 40.5286 40.5571 40.5143 40.5143 40.5000 15.848 15.933 16.161 15.905 16.018 16.891 16.891 15.732 .925 .898 .839 .906 .876 .535 .535 .956 .951 .952 .954 .952 .953 .968 .968 .950

## Tabel 3. Hasil Uji Validitas Citra Merek
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Pernyataan_14 13.5000 .1.732 .725 .716 Pernyataan_15 13.4571 .2.252 .548 .801 Pernyataan_16 Pernyataan_17 13.4857 13.4714 .1.761 .2.224 .701 .569 .729 .792

## Tabel 4. Hasil Uji Validitas Kepuasan Pengguna
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Pernyataan_18 8.9714 ..840 .785 .518 Pernyataan_19 8.9714 ..869 .741 .569 Pernyataan_20 9.0000 .986 .385 .971
Bedasarkan  tabel  1,  2,  3  dan  4  diatas  diketahui  bahwa  semua  item  yang  diuji  pada  kolom Corrected Item-Total Correlation memiliki  nilai rhitung ≥ rtabel  (0,214), maka seluruh item  pada kolom Corrected  Item-Total  Correlation dari  masing-masing  variabel  dapat  dinyatakan  valid  dan dapat digunakan dalam proses pengujian data selanjutnya Uji Reliabilitas
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 5, No. 2, Januari 2024

## Tabel 5. Hasil Uji Reliabilitas Kepercayaan

## Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .647 3
Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 23

## Tabel 6. Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Layanan
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .959 10
Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 23

## Tabel 7. Hasil Uji Reliabilitas Saluran Distribusi
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .812 4 Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 23

## Tabel 8. Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pengguna
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .777 3 Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 23
Berdasarkan  tabel  5,  6,  7  dan  8 Reliability  Statistics, dapat  diketahui  bahwa  pada  kolom Cronbach’s  Alpha memiliki  nilai  sebesar  ≥  0.6,  maka  nilai  indikator  pernyataan  pada  kolom Cronbach’s Alpha dari masing-masing variabel dapat dinyatakan reliabel sehingga dapat diterima. Uji Normalitas
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 5, No. 2, Januari 2024

## Gambar 2. Diagram Normal P-Plot of Regression Standardized Residual
Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 23
Berdasarkan gambar 2 diatas, bahwa distribusi dari titik-titik data menyebar disekitar garis diagonal  dan  penyebaran  itik-titik  data  searah  dengan  garis  diagonal,  sehingga  dapat  dikatakan data pada variabel kepuasan pengguna berdistribusi normal.

## Uji Multikolinieritas

## Tabel 9. Hasil Uji Multikolinieritas
Berdasarkan  tabel  9.  diatas  dapat  diihat  masing-masing  variabel  independen  memiliki Variabel X1 (kepercayaan) Tolerance: 0,189 > 0,1 maka tidak terjadi multikoliniearitas VIF : 5.293< 10  maka tidak terjadi multikoliniearitas. Untuk Variabel X2 (kualitas layanan), Tolerance: 0,211> 0,1  maka  tidak  terjadi  multikoliniearitas,  VIF  :  4.731<  10    maka  tidak  terjadi  multikoliniearitas. Sedangkan, Variabel X3 (citra merek) Tolerance: 0, 158> 0,1 maka tidak terjadi multikoliniearitas, VIF: 6.312< 10 maka tidak terjadi multikoliniearitas.
Coefficients a Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance  VIF 1  (Constant) -.087 .498 -.175 .862 Kepercayaan .112 .083 .105 1.350 .182 .189 5.293 Kualitas_layanan  .209 .022 .689 9.383 .000 .211 4.731 Citra_merek .147 .063 .199 2.344 .022 .158 6.312 Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 23
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 5, No. 2, Januari 2024

## Uji Heteroskedastisitas

## Gambar 3. Diagram Scatterplot
Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 23
Dari gambar 3 menunjukan bahwa titik-titik tidak membentuk pola yang jelas, dan titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y. Jadi, dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah heteroskedastisitas pada model regresi.
Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Tabel 10. Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .962 a .925 .921 .37816 Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 23
Berdasarkan tabel 10. diatas, hasil koefesien determinasi atau adjusted R square sebesar 0, 921 atau 92,1% angka tersebut berarti dalam penelitian ini keputusan pembelian dipengaruhi oleh kepercayaan , kualitas  layanan  dan  citra  merek  sedangkan  sisanya  7,9%  dipengaruhi  oleh  faktor- faktor lain diluar penelitian ini.
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 5, No. 2, Januari 2024
Uji Parsial (Uji t)
Tabel 11. Uji Parsial (Uji t)
Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 23
Dari Tabel 11. diatas, maka dapat diketahui hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen secara parsial atau sendiri-sendiri, berikut penjelasnnya:
1. Variabel Kepercaryaan ( t hitung = 1.350 ; sig 0,182 )
t hitung (1.350 ) > t tabel (1,66827)
Nilai sig (0,018 < 0,05 )
Artinya Ho ditolak dan H1 diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien variabel Kepercayaan  (  X1)  secara  parsial  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  variabel  Kepuasan Nasabah.
2. Variabel Kualitas Layanan ( t hitung = 9.383 ; sig 0,000)
t hitung (9.383) > t tabel (1,66827)
Nilai sig (0,000 < 0,05 )
Artinya Ho ditolak dan H1 diterima sehingga jdapat disimpulkan bahwa koefisien variabel kualitas  layanan  (  X2  )  secara  parsial  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  variabel  Kepuasan Nasabah.
3. Variabel Citra Merek ( t hitung = 2.344 ; sig 0,022)
t hitung (2.344) > t tabel (1,66827)
Nilai sig (0,022 < 0,05 )
Artinya Ho ditolak dan H1 diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien variabel citra merek ( X3) secara parsial memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel Kepuasan Nasabah.
Coefficients a Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients
T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error  Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -.087 .498 -.175 .862 Kepercayaan .112 .083 .105 1.350 .182 .189 5.293 Kualitas_layanan .209 .022 .689 9.383 .000 .211 4.731 Citra_merek .147 .063 .199 2.344 .022 .158 6.312
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 5, No. 2, Januari 2024

## KESIMPULAN
Kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pengguna kartu kredit. Hal ini membuktikan bahwa kepercayaan mampu meningkatkan kepuasan pengguna kartu kredit bank UOB.  Adapun Kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pengguna kartu kredit.  Hal  ini  membuktikan  bahwa  kualitas  layanan  mampu  meningkatkan  kepuasan  pengguna kartu kredit bank UOB.  Sedangkan Citra merek berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pengguna kartu kredit. Hal ini membuktikan bahwa citra merek mampu meningkatkan kepuasan pengguna kartu kredit bank UOB.

## DAFTAR PUSTAKA
Agustina, M. S., Fiandi, M., & Ramayanti, T. P. (2023). PENGARUH BRAND TRUST DAN MARKETING PUBLIC RELATION TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH MENGGUNAKAN PRODUK TABUNGAN BATARA HAJI DAN UMRAH BTN iB.
Jurnal Manajemen, Akuntansi, Ekonomi , 2 (1), 35–43.
Amalia, J., Fitriyaningsih, I., & Agnesia, Y. (2023). Buku Ajar Probabilitas dan Statistika . Nas Media Pustaka.
Andespa, R., Yeni, Y. H., Fernando, Y., & Sari, D. K. (2023). Citra Merek, Nilai Persepsi, Kesadaran Merek, Kepercayaan Nasabah, dan Loyalitas Nasabah pada Perbankan Syariah. Jesya (Jurnal Ekonomi Dan Ekonomi Syariah) , 6 (2), 2301–2316.
Annisa, A., & Yoestini, Y. (2023). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kesadaran Merek, Dan Religiusitas Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Perbankan Syariah (Studi Kasus pada Nasabah Bank Muamalat Indonesia di Kota Semarang). Jurnal Akuntansi Dan Pajak , 24 (1). Aulia, T., Salman, M., & Lubis, N. K. (2023). KECENDERUNGAN PENELITIAN MINAT ZAKAT DI JURNAL GOOGLE SCHOLAR TAHUN 2022. MUQADDIMAH: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Dan Bisnis , 1 (1), 178–189.
Dianamurti, I. T., & Damayanti, D. (2023). Harga, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Promosi Penjualan Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen di Matahari Plaza Ambarrukmo Yogyakarta Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Konsumen. ASSET: Jurnal Manajemen Dan Bisnis , 6 (1).
Hafidz, G. P., & Muslimah, R. U. (2023). PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK, KEPERCAYAAN PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PRODUK HERBALIFE. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA) , 7 (1), 253–274.
Hasibuan, A. Z. S., Nasution, A., Syahputra, R., & Aisah, S. (2022). Pengaruh Perilaku Konsumtif Masyarakat terhadap Penggunaan Kartu Kredit. VISA: Journal of Vision and Ideas , 2 (1), 172–179.
Hermawati, A. (2023). Pengaruh Penanganan Keluhan, Komunikasi Pemasaran dan Kepercayaan terhadap Loyalitas (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Digital , 1 (1), 14–28.
Hotdiana, F., Nasution, A. I. L., & Nasution, M. L. I. (2023). Pengaruh Pelayanan dan Produk Perbankan Syariah Terhadap Loyalitas Nasabah Dalam Mengambil Pendanaan dan Pembiayaan (Studi Kasus: Bank Syariah KC Padangsidimpuan). Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam , 9 (2), 2442–2450.
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 5, No. 2, Januari 2024
Husni, M. F., Ramlah, R., Krisnanto, B., Rizal, M., & Mirna, M. (2023). PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEMUDAHAN MOBILE BANKING TERHADAP
KEPUASAN NASABAH PT. BANK SYARIAH INDONESIA. TBK REGIONAL OFFICE X MAKASSAR. JURSIMA (Jurnal Sistem Informasi Dan Manajemen) , 11 (2), 242–256. Ilahi, A. A. A., & Arifuddin, A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank. Jurnal Ilmiah Multidisiplin Amsir , 1 (1), 25–37.
Ilmi, S., Maryam, S., Insani, K. S. R., Saraswati, H., & Hidayat, W. (2023). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Perbankan Syariah Terhadap Kepuasan Mahasiswa Sebagai Nasabah Bank Syariah. AZZAHRA: Scientific Journal of Social and Humanities , 1 (3), 186–194.
Kasman, I. (2023). Pengaruh Kepercayaan Dan Risiko Terhadap Minat Nasabah Menggunakan Mobile Banking Di PT. BNI Di Lubuk Alung. Inisiatif: Jurnal Ekonomi, Akuntansi Dan Manajemen , 2 (4), 104–115.
Marcella, I., Haris, P. A., Fawzia, P. Z., & Gultom, R. R. L. (2022). Determinasi Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan: Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial , 3 (1), 286–300. NABABAN, M. (n.d.). ANALISIS STRATEGI PEMASARAN KARTU KREDIT PADA PT BANK UOB INDONESIA (UOB HARMONI) JAKARTA .
Noviyanto, A. D., & Sukiman, J. F. X. S. (2022). Analisis Strategi Pemasaran Produk Kartu Kredit dalam Menarik Minat dan Kepuasan Masyarakat Generasi Milenial Menjadi Calon Nasabah Diera Pandemi Covid 19. Soetomo Business Review , 3 , 125–165.
Nur, I. M. (2023). STATISTIK DASAR UNTUK PENELITIAN PENDIDIKAN: Dilengkapi Cara Perhitungan dengan SPSS . Mafy Media Literasi Indonesia.
Onata, I. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen:(Studi Kasus Pada Bank Bri Capem Polban). Applied Business and Administration Journal , 2 (2), 1–9.
Prasetyo, D. E., Udayana, I. B. N., & Cahyani, P. D. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Nasabah BCA Syariah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel. Jurnal Hukum Ekonomi Syariah , 6 (1), 55–68.
Pratiwi, A. A., Sianturi, N., Sandi, S. P. H., & Hidayaty, D. E. (2023). Strategi Marketing Public Relations Kopi Kenangan dalam Membangun Brand Awareness. Profit: Jurnal Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 2 (3), 141–151.
Samsudin, A., Hidayat, R., Kirana, K. S., Pramesti, A. N., Kristiana, D., & Salsabilah, P. (2023).
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Konsumen Dalam Menggunakkan Jasa pada PT BCA. El-Mujtama: Jurnal Pengabdian Masyarakat , 3 (2), 531–538. Samsuri, T. (2003). Kajian, Teori, Kerangka Konsep dan Hipotesis dalam Penelitian .
Setiabudi, G. M., Tampi, J. B., & Jeisy, L. G. (2023). Dampak Kepercayaan dan Kepuasan Nasabah dalam Menggunakan Layanan Perbankan Elektronik BCA Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Manajemen Dan Organisasi , 14 (2), 161–172.
Triandewo, M. A., & YUSTINE, Y. (2020). Pengaruh kualitas layanan, citra perusahaan dan kepercayaan pada loyalitas konsumen. Jurnal Bisnis Dan Akuntansi , 22 (1), 13–24. WIRANATA, A. (2023). PENGARUH NISBAH BAGI HASIL, CITRA MEREK, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUTUSAN MEMILIH TABUNGAN MUDHARABAH PADA BANK BNI SYARIAH UNIT PAMENANG KABUPATEN MERANGIN. Sosio Akademika , 13 (1), 74–87. Yuliani, W., & Supriatna, E. (2023). Metode Penelitian Bagi Pemula . Penerbit Widina. Zahra, A. R., Batubara, M., Silalahi, P. R., Prayoga, R., & Amanda, D. P. (2021). Peningkatan Minat Dalam Penggunaan Kartu Kredit Syariah dengan Pendekatan Kepercayaan, Sikap dan Pendapatan di Kabupaten Labuhanbatu Utara. VISA: Journal of Vision and Ideas , 1 (2), 207– 221.