Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Teknologi (EMT)
Indonesian Journal for the Economics, Management and Technology .
Jurnal Ekonomi dan Manajemen Teknologi, 7(4), 2023, 1128-1138 Available online at http://journal.lembagakita.org
Analisis Dampak Kualitas Layanan Pada Fakultas Ekonomi Universitas di Provinsi Jawa Timur, Jawa Barat dan Jawa Tengah
Imam Hanafi 1* , Muhammad Nana Trisolvena 2 , Caroline 3 , Siti Sumiati 4 1* Program Studi Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya, Kota Malang, Provinsi Jawa Timur, Indonesia.
2 Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Cirebon, Kabupaten Cirebon, Provinsi Jawa Barat, Indonesia.
3 Program Studi Ekonomi Pembangunan, Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial, Universitas Sultan Fatah, Kabupaten Demak, Provinsi Jawa Tengah, Indonesia.
4 Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Sultan Agung, Kota Semarang, Provinsi Jawa Tengah, Indonesia.
Abstrak. Penelitian ini menganalisis dampak kualitas layanan pada Fakultas Ekonomi di sejumlah universitas di Provinsi Jawa Timur,  Jawa  Barat,  dan  Jawa  Tengah.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengevaluasi  kesesuaian  antara  harapan  dan  realitas  yang dirasakan  oleh  100  mahasiswa  dari  berbagai  Fakultas  Ekonomi  di  ketiga  provinsi  yang  diteliti,  menggunakan  metode  Convenience Sampling.  Temuan  penelitian  menunjukkan  adanya  perbedaan  signifikan  antara  harapan  dan  realitas  dalam  aspek  keandalan, menandakan bahwa kualitas layanan di Fakultas Ekonomi di ketiga provinsi masih belum mencapai harapan mahasiswa. Hal serupa terjadi  dalam  faktor  keresponsifan,  menyoroti  perlunya  peningkatan  tingkat  responsivitas  layanan.  Analisis  juga  menyoroti  perlunya peningkatan dalam faktor keyakinan dan empati pelayanan, dengan perbedaan yang signifikan antara harapan dan kenyataan. Hasil uji T menegaskan bahwa kualitas layanan, terutama dalam aspek keandalan, keresponsifan, keyakinan, empati, dan berwujud, masih belum sepenuhnya memenuhi ekspektasi mahasiswa di Fakultas Ekonomi di ketiga provinsi tersebut. Oleh karena itu, disarankan agar universitas-universitas terkait meningkatkan upaya mereka dalam meningkatkan aspek keandalan, keresponsifan, keyakinan, empati, dan berwujud, sehingga mahasiswa dapat lebih yakin dan percaya terhadap layanan yang diberikan. Langkah ini diharapkan akan secara positif mempengaruhi peningkatan kepuasan mahasiswa dan pencapaian akademik.
Kata kunci: Kualitas Layanan; Fakultas Ekonomi; Mahasiswa; Provinsi Jawa Timur, Jawa Barat, dan Jawa Tengah.
Abstract. This study analyzes the impact of service quality at the Faculty of Economics of several universities in the provinces of East Java, West Java, and Central Java. This study aims to evaluate the correspondence between expectations and reality of 100 students from different  Economics  Faculties  in  3  research  provinces  using  the  Convenience  Sampling  method.  Research  results  show  that  there  is  a significant difference between expectations and reality in terms of reliability, showing  that service quality  at economics faculties in  three provinces has still not met students' expectations. A similar phenomenon occurs in relation to the responsiveness factor, highlighting the need to increase the level of service responsiveness. The analysis also highlighted the need to improve trust and empathy elements in services, with  significant  discrepancies  between  expectations  and  reality.  T-test  results  confirm  that  service  quality,  especially  in  the  aspects  of reliability, responsiveness, trustworthiness, empathy, and tangibility, still does not fully meet students' expectations. Faculty of Economics of three provinces. Therefore, relevant universities should increase efforts to improve the aspects of reliability, responsiveness, trustworthiness, empathy, and tangibility so that students can have more confidence in the services are provided. It is hoped that this step will have a positive impact in enhancing student satisfaction and their academic success.
Keywords: Service Quality; Faculty of Economics; Student; East Java, West Java and Central Java Provinces.
* Author. Email: imamhanafi@ub.ac.id 1* , nana.trisolvena@umc.ac.id 2 , carolinesoekarno2018@gmail.com 3 , sitisumiati@unissula.ac.id 4 .
DOI: https://doi.org/10.35870/emt.v7i4.1604 Received: 14 September 2023, Revision: 23 September 2023, Accepted: 26 September 2023, Available Online : 10 October 2023. Print ISSN: 2579-7972; Online ISSN: 2549-6204. Copyright @ 2023. Published by Lembaga Otonom Lembaga Informasi dan Riset Indonesia (KITA INFO dan RISET).

## Pendahuluan
Pendidikan tinggi di Indonesia telah mengalami perkembangan yang signifikan dalam beberapa dekade  terakhir.  Salah  satu  perubahan  utama dalam  sistem  penyelenggaraannya  adalah penerapan  sistem  kredit  semester.  Reformasi ini  tidak  hanya  mengubah  cara  pendidikan tinggi diselenggarakan, tetapi juga memengaruhi  peran  yang  dimainkan  oleh  staf pengajar, yang merupakan elemen kunci dalam ekosistem  akademik.  Perubahan  dalam  sistem pendidikan  tinggi  ini  mencakup  perubahan paradigmatik dalam rancangan dan penyampaian  materi  pendidikan,  memberikan fleksibilitas yang lebih besar kepada mahasiswa dalam  pemilihan  mata  kuliah,  dan  mendorong mereka  untuk  mengambil  peran  lebih  aktif dalam  pembelajaran  mereka.  Sementara reformasi ini memberikan mahasiswa kebebasan  lebih  besar  dalam  menentukan jalannya  studi,  hal  ini  juga  memberikan tantangan  baru  bagi  staf  pengajar,  yang  harus beradaptasi  dengan  perubahan-perubahan  ini dalam lingkungan akademik mereka.
Peran staf pengajar dalam reformasi pendidikan tinggi  ini  telah  berubah  secara  signifikan. Mereka  tidak  lagi  hanya  berperan  sebagai penyaji informasi, tetapi juga sebagai fasilitator yang  mempercepat  proses  pembelajaran mahasiswa.  Selain  memberikan  pengetahuan, staf  pengajar  juga  bertanggung  jawab  untuk mengembangkan  keterampilan  berpikir  kritis, pemecahan masalah, dan kemampuan beradaptasi mahasiswa. Dengan kata lain, peran mereka  menjadi  lebih  holistik,  dan  ini membutuhkan  keterampilan  komunikasi  dan pedagogi  yang  lebih  baik.  Tidak  hanya  dalam peran  akademik,  peran  administratif  staf pengajar juga mengalami transformasi. Administrasi  akademik  tidak  lagi  dipandang sebagai  tugas  terpisah,  melainkan  telah terintegrasi dalam manajemen pendidikan tinggi secara  keseluruhan.  Ini  berarti  bahwa  staf pengajar  harus  ikut  serta  dalam  perencanaan program  studi,  pengembangan  kurikulum, penilaian  hasil  pembelajaran,  dan  manajemen kelas.  Ini  menandakan  bahwa  mereka  perlu memiliki  pemahaman  yang  mendalam  tentang tujuan  dan  visi  pendidikan  tinggi,  serta kemampuan  untuk  berkolaborasi  dalam lingkungan universitas yang semakin kompleks.
Demografis  pendidikan  tinggi  juga  mengalami perubahan signifikan, dengan jumlah perguruan tinggi yang terus bertambah pesat di Indonesia. Di antara semua institusi pendidikan tinggi yang ada,  sekolah  tinggi  swasta  memainkan  peran penting  dalam  menyediakan  akses  pendidikan tinggi bagi mahasiswa. Data statistik menunjukkan bahwa Provinsi Jawa Timur, Jawa Barat,  dan  Jawa  Tengah  adalah  tiga  provinsi dengan jumlah mahasiswa terbanyak, mencerminkan  pentingnya  pendidikan  tinggi dalam wilayah tersebut.
Selain  itu,  perkembangan  teknologi  informasi juga memengaruhi perubahan dalam pendidikan tinggi.  Data  terbaru  dari  Pangkalan  Data Pendidikan Tinggi (PDDikti)
Kemendikbudristek  mengindikasikan  bahwa jumlah mahasiswa baru di Indonesia pada tahun 2023  telah  melampaui  angka  2  juta, menunjukkan  pertumbuhan  yang  pesat  dalam sektor  pendidikan  tinggi.  Dalam  konteks  ini, bidang  studi  ekonomi  memiliki  peran  khusus dalam ekosistem pendidikan tinggi di Indonesia. Dengan  lebih  dari  3.500  program  studi  yang mencakup  berbagai  disiplin  ilmu  ekonomi, program studi ini mencakup lebih dari 20% dari total  jumlah  mahasiswa  terdaftar  di  Indonesia dan  menghasilkan  hampir  20%  dari  total lulusan.
Berdasarkan  Statistik  Pendidikan  Tinggi  tahun 2020,  tiga  provinsi  utama  di  Indonesia,  yaitu Jawa  Timur,  Jawa  Barat,  dan  Jawa  Tengah, memiliki  ratusan  lembaga  pendidikan  tinggi yang  berperan  penting  dalam  ekosistem pendidikan  tinggi.  Sektor  ekonomi,  terutama Program  Studi  Manajemen,  telah  menjadi pilihan  utama  bagi  ribuan  mahasiswa  yang mengejar karir di berbagai bidang ekonomi. Ini mencerminkan  pentingnya  peran  pendidikan tinggi  dalam  mempersiapkan  lulusan  untuk menghadapi tantangan di dunia kerja.
Sebagai respons terhadap perubahan-perubahan ini  dalam  pendidikan  tinggi,  penelitian  yang mendalam  diperlukan  untuk  mengevaluasi dampak dari reformasi sistem pendidikan tinggi dan  peran  staf  pengajar  dalam  menghadapinya. Penelitian  ini  akan  melibatkan  analisis  kualitas layanan  pendidikan  di  Fakultas  Ekonomi  di sejumlah  universitas  di  Provinsi  Jawa  Timur, Jawa  Barat,  dan  Jawa  Tengah.  Dengan
pemahaman  yang  lebih  baik  tentang  dampak dari  reformasi  pendidikan  tinggi,  kita  dapat mengidentifikasi  area  yang  memerlukan perbaikan dan meningkatkan kualitas pendidikan tinggi di Indonesia.

## Tinjauan Literatur
Penjelasan  mengenai  pelayanan  dan  produk merupakan elemen penting dalam pemahaman dasar  penelitian  ini.  Kamaluddin  &  Patta Rapanna  (2017)  menjelaskan  bahwa  pelayanan merupakan  kegiatan  jasa  yang  dilakukan  oleh individu  atau  kelompok  individu  untuk memberikan  manfaat  kepada  orang  lain. Pelayanan ini dapat berupa beragam jasa seperti jasa  pengacara,  layanan  medis  oleh  dokter, transportasi,  pos,  hingga  layanan  perhotelan. Berry  &  Parasuraman  (2004)  menekankan pentingnya  memberikan  pelayanan  berkualitas kepada  pelanggan.  Mereka  menyoroti  bahwa pelayanan  harus  selalu  diberikan  dengan kualitas  terbaik,  sehingga  perusahaan  atau lembaga  yang  memberikan  pelayanan  akan mendapatkan  keunggulan  dalam  pasar.  Di  sisi lain,  produk  adalah  elemen  lain  yang  memiliki peran krusial dalam penelitian ini. Produk dapat memiliki  bentuk  berwujud  ( tangible )  atau  tidak berwujud ( intangible ), atau seringkali merupakan kombinasi  dari  keduanya  (Hubbard,  2014). Khan  (2014)  memberikan  definisi  produk sebagai  segala  sesuatu  yang  dapat  ditawarkan kepada  pasar  untuk  memuaskan  kebutuhan. Hal  ini  mencakup  barang  fisik,  jasa,  orang, tempat,  organisasi,  dan  ide-ide.  Selanjutnya, Cohen  (2011)  mendefinisikan  jasa  sebagai kegiatan  atau  manfaat  yang  ditawarkan  oleh suatu  kelompok  kepada  yang  lain,  biasanya bersifat tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan  apapun.  Dalam  kasus  perusahaan jasa,  fokusnya  adalah  pada  kebutuhan pelanggan dan pelayanan yang diberikan, bukan hanya  pada  hasil  akhir.  Perusahaan  jasa  lebih memerhatikan kualitas pekerjaan dan kontribusi sosial atau moral yang dihasilkan.

## Pengukuran Kualitas Pelayanan
Dalam pengertian yang luas, kualitas pelayanan mencakup  sejumlah  elemen  yang  menentukan pengalaman  pelanggan  dalam  berinteraksi dengan  penyedia  layanan.  Beberapa  penelitian
telah  mengidentifikasi  faktor-faktor  kunci  yang berkontribusi pada kualitas pelayanan, dan salah satu  kontribusi  penting  dalam  pemahaman  ini adalah  klasifikasi  yang  dikembangkan  oleh Dabholkar,  Thorpe,  &  Rentz  (1996)  dan Yuliawan,  R.  (2017).  Menurut  Dabholkar, Thorpe,  &  Rentz  (1996),  ada  sebelas  faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa. Faktor- faktor ini meliputi:
1) Reliability (Keandalan):  Ini  mencakup konsistensi  dalam  memberikan  jasa  yang dapat dipercaya. Artinya, perusahaan harus memberikan  layanannya  secara  konsisten sesuai  dengan  yang  dijanjikan  dan  sesuai dengan jadwal yang telah disepakati.
2) Responsiveness (Keresponsifan): Ini berkaitan dengan  kesiapan  dan  kemauan  karyawan untuk  memberikan  jasa  sesuai  dengan kebutuhan pelanggan.
3) Competence (Kompetensi):  Artinya,  setiap individu  dalam  perusahaan  harus  memiliki keterampilan  dan  pengetahuan  yang diperlukan untuk memberikan jasa tertentu.
4) Access (Aksesibilitas):  Ini  mencakup kemudahan  untuk  dihubungi  dan  ditemui. Ini  mencakai  lokasi  fasilitas  yang  mudah dijangkau,  waktu  tunggu  yang  tidak  terlalu lama,  dan  ketersediaan  saluran  komunikasi yang mudah dihubungi.
5) Courtesy (Sikap  Sopan  Santun):  Ini mencakup  sikap  sopan  santun,  respek, perhatian,  dan  keramahan  dari  para karyawan yang berinteraksi dengan pelanggan.
6) Communication (Komunikasi):
Artinya memberikan  informasi  kepada  pelanggan dalam  bahasa  yang  dapat  mereka  pahami dan  mendengarkan  dengan  baik  saran  dan keluhan pelanggan.
7) Credibility (Kepercayaan):  Ini  melibatkan kejujuran dan kepercayaan dalam hubungan bisnis.  Ini  mencakup  reputasi  perusahaan dan interaksi dengan pelanggan.
8) Security (Keamanan): Ini meliputi keamanan fisik, keamanan finansial, dan kerahasiaan.
9) Understanding (Pemahaman):  Artinya  usaha untuk  memahami  kebutuhan  pelanggan dengan baik.
10) Assurance (Jaminan): Ini mencakup kehadiran sumber daya manusia, teknologi, dan  fasilitas  untuk  memberikan  jaminan bahwa kebutuhan pelanggan akan
terpenuhi dalam jangka panjang.
11) Tangibles (Bukti Fisik): Ini mencakup bukti fisik  dari  jasa,  seperti  fasilitas  fisik  dan peralatan yang digunakan dalam memberikan jasa.
Di  sisi  lain,  Yuliawan  (2017)  mencantumkan lima  determinan  kualitas  pelayanan  yang meliputi  keandalan,  keresponsifan,  keyakinan, empati, dan berwujud.

## Kepuasan Konsumen
Kepuasan  konsumen  adalah  faktor  penting dalam  dunia  bisnis.  Menurut  Yuliawan  (2017), kepuasan  konsumen  didefinisikan  sebagai kinerja  suatu  barang  atau  layanan  setidaknya sebanding  dengan  harapan  konsumen.  Dalam pengertian ini, pengukuran kepuasan melibatkan tiga faktor kunci: pemilihan ukuran kinerja  yang  sesuai,  proses  pengukuran  yang sesuai  secara  normatif  dan  instrumen,  serta teknik  pengukuran  yang  digunakan  untuk menciptakan  indikator  kepuasan.  Kepuasan konsumen  adalah  evaluasi  purnabeli  di  mana konsumen  memandang  bahwa  produk  atau layanan  yang  mereka  pilih  setidaknya memenuhi  atau  melebihi  harapan  mereka. Sebaliknya,  ketidakpuasan  terjadi  ketika harapan tidak terpenuhi.
Mengupayakan  kepuasan  total  konsumen adalah  suatu  tugas  yang  tidak  mudah.  Wiriani (2016) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen total mungkin tidak selalu tercapai, bahkan jika hanya  sementara.  Beberapa  faktor  dapat berkontribusi untuk mencapai dan meningkatkan kepuasan konsumen, seperti: 1) Strategi Pemasaran Berkelanjutan: Relationship  marketing  adalah  strategi  di mana interaksi antara pembeli dan penjual berkelanjutan,  bahkan  setelah  penjualan. Ini membangun hubungan jangka panjang dan  memastikan  pelanggan  merasa dihargai. 2) Pelayanan Pelanggan Superior: Menawarkan  pelayanan  yang  lebih  baik dari  pesaing  adalah  strategi  penting  dalam menciptakan kepuasan konsumen. Pelayanan  yang  efisien  dan  responsif sangat penting.
3) Jaminan  Tanpa  Syarat:  Komitmen  untuk memberikan  kepuasan  konsumen  adalah
inti  dari  strategi  ini.  Ini  mendorong perusahaan  untuk  selalu  meningkatkan kualitas produk atau layanan mereka.
4) Penanganan Keluhan yang Efisien:
Penanganan  yang  efisien  dan  efektif terhadap  keluhan  konsumen  adalah  kunci untuk  menjaga  kepuasan  konsumen. Konsumen  yang  tidak  puas  dapat  menjadi pelanggan  yang  puas  jika  masalah  mereka ditangani dengan baik.
5) Peningkatan  Kinerja  Perusahaan:  Upaya seperti  pemantauan  dan  pengukuran kepuasan  konsumen  secara  berkelanjutan, pelatihan karyawan, dan sistem penghargaan  yang  mendorong  karyawan untuk  memberikan  yang  terbaik  dalam tugas  mereka  adalah  langkah-langkah penting  untuk  meningkatkan  kepuasan konsumen.
6) Penerapan Quality  Function  Deployment (QFD):  QFD  adalah  praktek  yang digunakan  untuk  merancang  proses  atau produk  dengan  berfokus  pada  kebutuhan konsumen.  Ini  memastikan  bahwa  produk atau  layanan  yang  dihasilkan  memenuhi ekspektasi konsumen.

## Hipotesis
Hipotesis dalam penelitian ini adalah: Ha1  :  Kualitas  pelayanan  dilihat  dari keandalan pendidikan Fakultas Ekonomi Universitas di Provinsi Jawa Timur,  Jawa  Barat  dan  Jawa  Tengah belum sesuai dengan harapan mahasiswa
Ha2  :  Kualitas  pelayanan  dilihat  dari keresponsifan  pendidikan  Fakultas Ekonomi Universitas di Provinsi Jawa Timur,  Jawa  Barat  dan  Jawa  Tengah belum sesuai dengan harapan mahasiswa Ha3  :  Kualitas  pelayanan  dilihat  dari keyakinan pendidikan Fakultas Ekonomi Universitas di Provinsi Jawa Timur,  Jawa  Barat  dan  Jawa  Tengah belum sesuai dengan harapan mahasiswa Ha4  :  Kualitas pelayanan dilihat dari empati pendidikan Fakultas Ekonomi Universitas  di  Provinsi  Jawa  Timur, Jawa  Barat  dan  Jawa  Tengah  belum sesuai dengan harapan mahasiswa
Ha5  :  Kualitas  pelayanan  dilihat  dari
berwujud pendidikan Fakultas Ekonomi Universitas di Provinsi Jawa Timur,  Jawa  Barat  dan  Jawa  Tengah belum sesuai dengan harapan mahasiswa.

## Metodologi Penelitian
Penelitian  ini  berfokus  pada  populasi  yang terdiri  dari  seluruh  mahasiswa  Fakultas Ekonomi  di  Universitas  di  Provinsi  Jawa Timur,  Jawa  Barat,  dan  Jawa  Tengah,  yang berjumlah  total  5.967  orang.  Untuk  tujuan penarikan  sampel,  penelitian  ini  menggunakan metode Convenience Sampling. Dalam metode ini,  100  mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  dari universitas-universitas  yang  terletak  di  tiga provinsi tersebut dipilih sebagai sampel. Proses pemilihan  sampel  menggunakan  rumus  yang relevan  untuk  mengidentifikasi  100  mahasiswa yang akan menjadi responden dalam penelitian ini.  Metode  Convenience  Sampling  dipilih karena memudahkan peneliti dalam mengumpulkan  data,  meskipun  demikian, metode  ini  mungkin  memiliki  keterbatasan dalam  hal  representasi  populasi  secara keseluruhan.  Dalam  hal  ini,  100  mahasiswa yang mewakili populasi 5.967 orang diharapkan dapat memberikan wawasan yang cukup untuk analisis penelitian.
𝑛 = 𝑁 1 + 𝑁(𝑒 2 ) 𝑛 = 5.967 1 + 5.967(0,09 2 )
Keterangan  :
n = Sampel
N = Populasi
e = Degree of freedom

## Peralatan Analisa data
Dalam  penelitian  ini,  untuk  menilai  tingkat kualitas  layanan  yang  sesuai  dengan  harapan mahasiswa Fakultas Ekonomi di Universitas di Provinsi  Jawa  Timur,  Jawa  Barat,  dan  Jawa Tengah, penelitian ini menggunakan analisis uji beda dengan uji-t. Pengujian ini dilakukan pada dua  sampel  yang  berpasangan,  mengikuti prosedur pengujian standar untuk menentukan sejauh mana kualitas layanan Fakultas Ekonomi
Universitas  di  tiga  provinsi  tersebut  sesuai dengan harapan mahasiswa.
Pada tingkat significans α= 0,05 dengan n= 152 dan derajat bebas (df)= n-5.
Nilai hitung 𝑡 = (𝑋 1 ̅̅̅̅)−(𝜇 1 ) 0 √𝑆 𝑝 2 ( 1 𝑛1 ) Dimana: µ 1 :  Beda rata-rata hitung n 1 :  Jumlah Responden x 1 :  Rata-rata tanggapan konsumen terhadap pelayanan dan fasilitas
t :  t hitung
S p :  Estimasi variasi gabungan
Analisis uji-t ini bertujuan untuk menilai apakah terdapat  perbedaan  yang  signifikan  antara harapan  dan  realitas  kualitas  layanan  yang diterima  oleh  mahasiswa.  Jika  nilai  uji-t signifikan,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa kualitas  layanan  tersebut  tidak  sesuai  dengan harapan mahasiswa.

## Pengujian Hipotesis
Ho1  :  Kualitas  pelayanan  dilihat  dari keandalan pendidikan Fakultas Ekonomi  Universitas  di  Provinsi Jawa  Timur,  Jawa  Barat  dan  Jawa Tengah sesuai dengan harapan siswa Ha1  :  Kualitas  pelayanan  dilihat  dari keandalan pendidikanFakultas Ekonomi  Universitas  di  Provinsi Jawa  Timur,  Jawa  Barat  dan  Jawa Tengah belum sesuai dengan harapan siswa Ho2  :  Kualitas  pelayanan  dilihat  dari keresponsifan pendidikanFakultas Ekonomi  Universitas  di  Provinsi Jawa  Timur,  Jawa  Barat  dan  Jawa
Tengah sesuai dengan harapan siswa Ha2  :  Kualitas  pelayanan  dilihat  dari keresponsifan  pendidikan  Fakultas Ekonomi  Universitas  di  Provinsi Jawa  Timur,  Jawa  Barat  dan  Jawa Tengah belum sesuai dengan harapan siswa Ho3  :  Kualitas  pelayanan  dilihat  dari keyakinan pendidikan Fakultas Ekonomi  Universitas  di  Provinsi Jawa  Timur,  Jawa  Barat  dan  Jawa Tengah sesuai dengan harapan siswa
Ha3  :  Kualitas  pelayanan  dilihat  dari
keyakinan pendidikan Fakultas Ekonomi  Universitas  di  Provinsi Jawa  Timur,  Jawa  Barat  dan  Jawa Tengah belum sesuai dengan harapan siswa Ho4  :  Kualitas pelayanan dilihat dari empati pendidikan Fakultas Ekonomi Universitas  di  Provinsi  Jawa  Timur, Jawa  Barat  dan  Jawa  Tengah  sesuai dengan harapan siswa Ha4  :  Kualitas pelayanan dilihat dari empati pendidikanFakultas Ekonomi Universitas  di  Provinsi  Jawa  Timur, Jawa  Barat  dan  Jawa  Tengah  belum sesuai dengan harapan siswa Ho5  :  Kualitas  pelayanan  dilihat  dari berwujud pendidikan Fakultas Ekonomi  Universitas  di  Provinsi Jawa  Timur,  Jawa  Barat  dan  Jawa Tengah sesuai dengan harapan siswa Ha5  :  Kualitas  pelayanan  dilihat  dari berwujud pendidikan Fakultas Ekonomi  Universitas  di  Provinsi Jawa  Timur,  Jawa  Barat  dan  Jawa
Tengah belum sesuai dengan harapan siswa.
Untuk  menguji  hipotesis  dalam  penelitian  ini penulis  menggunakan  uji  t  yaitu  pada  tingkat keyakinan  (convidend  interval  95%)  atau tingkat kesalahanya (alpha) α sebesar 0,05.
1) Jika  statistic  t- hitung >  statistik  t- tabel ,  maka Ha diterima
2) Jika  statistic  t- hitung <  statistik  t- tabel ,  maka Ha ditolak.

## Hasil dan Pembahasan
Tabel 1. Uji Reliabilitas
N o Variabel Nilai alpha Keterang an Kenyata an Harapa n 1 Keandalan 0,6755 0,7466 Handal 2 Keresponsif an 0,7350 0,8513 Handal 3 Keyakinan 0,6808 0,8215 Handal 4 Empati 0,6647 0,9308 Handal 5 Berwujud 0,6193 0,8792 Handal
Sumber: Data Primer (diolah), 2023.
Tabel 2. Uji Validitas Item Pertanyaan Koefisien Korelasi Nilai Kritis Kenyataan Harapan A1 A2 A3 A4 B1 B2 B3 B4 C1 C2 C3 C4 D1 D2 D3 D4 E1 E2 E3 E4 0,664 0,492 0,647 0,647 0,302 0,358 0,420 0,420 0,467 0,470 0,901 0,901 0,534 0,522 0,502 0,502 0,610 0,407 0,369 0,369 0,292 0,364 0,189 0,189 0,712 0,489 0,520 0,520 0,433 0,704 0,703 0,703 0,718 0,796 0,691 0,691 0,627 0,753 0,732 0,732 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 Sumber: Data Primer, (diolah), 2023. Tabel 3. Tanggapan Mahasiswa Terhadap Variabel Kehandalan No Pertanyaan Kenyataan 1 Cara  dan  sistem  mengajar yang  dilakukan  para  dosen mudah dimengerti 4,2100 2 Pelayanan pengajaran dilakukan dengan menggunakan infokus disetiap ruang kuliah 4,0600 3 Kalau  terdapat  keluhan ditanggapi dengan cepat 3,3100 4 Perhatian  diberikan  penuh kepada mahasiswa 3,2300 Rata-rata 3,7025 No Pertanyaan Harapan 1 Anda  berharap  cara  dan sistem mengajar yang dilakukan pada dosen mudah dimengerti 4,3300 2 Anda  berharap  pelayanan pengajaran dilakukan dengan menggunakan infokus  disetiap  ruang kuliah 4,2200 3 Anda berharap kalau terdapat keluhan ditanggapi 4,0300
dengan cepat
4 Anda  berharap  perhatian diberikan  penuh  kepada mahasiswa 4,0000 Rata-rata 4,1450 Sumber: Data Primer (diolah), 2023. Tabel 4. Tanggapan Mahasiswa Terhadap Variabel Keresponsifan No Pertanyaan Kenyataan 1 Ketika konsumen bermasalah pihak pengajaran  akan  simpatik dalam merespon 3,3800 2 Apabila  ada  pertanyaan dari  mahasiswa  maka  staf pengajar langsung merespon 3,4200 3 Staf  pengajar  selalu  siap membantu mahasiswa dalam pelajaran 4,4800 4 Pelayanan  keresponsifan yang diberikan relatif sudah memadai 3,4900 Rata-rata 3,6925 No Pertanyaan Harapan 1 Anda  berharap  ketika konsumen bermasalah pihak  pengajaran  akan simpatik dalam merespon 3,9400 2 Anda berharap apabila ada pertanyaan  dari  mahasiswa maka staf pengajar langsung merespon 4,0100 3 Anda berharap staf pengajar selalu siap membantu mahasiswa dalam pelajaran. 4,0400 4 Anda  berharap  pelayanan keresponsifan yang diberikan  harus  sudah memadai 3,9700 Rata-rata 3,9900 Sumber: Data Primer (diolah), 2023. Tabel 5. Tanggapan Mahasiswa Terhadap Variabel Keyakinan No Pertanyaan Kenyataan 1 Staf pengajar ramah, sopan dan  memiliki  pengetahuan luas 4,5900 2 Staf  pengajar  cekatan  dan 3,4000 trampil 3 Staf pengajar dalam bersikap professional sudah  memberikan  rasa puas kepada mahasiswa 3,2100 4 Perhatian  khusus  yang diberikan  staf  pengajar sesuai harapan 3,2700 Rata-rata 3,6175 No Pertanyaan Harapan 1 Anda berharap staf pengajar  ramah,  sopan memiliki pengetahuan luas 4,0900 2 Anda berharap staf pengajar cekatan dan trampil 4,0800 3 Anda berharap staf pengajar  dalam  bersikap professional sudah memberikan  rasa  puas kepada mahasiswa 4,1000 4 Anda  berharap  perhatian khusus yang diberikan staf pengajar sesuai harapan 4,1300 Rata-rata 4,1000 Sumber: Data Primer (diolah), 2023. Tabel 6. Tanggapan Mahasiswa Terhadap Variabel Empati No Pertanyaan Kenyataan 1 Kepedulian kepada mahasiswa diberikan sangat memuaskan 4,6900 2 Layanan  yang  diberikan tanpa pandang status sosial 4,5300 3 Pelayanan  staf  pengajar kepada  mahasiswa  apabila mahasiswa  tidak  mengerti tentang  pelajaran  maka langsung  direspon  dengan benar-benar dimengerti 4,5800 4 Adanya  rasa  penghargaan dan  penghormatan  kepada mahasiswa 3,5500 Rata-rata 4,3375 No Pertanyaan Harapan 1 Anda  berharap  kepedulian kepada mahasiswa diberikan sangat memuaskan 4,1200 2 Anda  berharap  layanan yang diberikan tanpa 4,1000
pandang status social
3 Anda  berharap  pelayanan staf pengajar kepada mahasiswa apabila mahasiswa  tidak  mengerti tentang  pelajaran  maka langsung  direspon  dengan benar-benar dimengerti 4,0900 4 Anda berharap adanya rasa penghargaan dan penghormatan kepada mahasiswa 4,0000 Rata-rata 4,0775 Sumber: Data Primer (diolah), 2023. Tabel 7. Tanggapan Mahasiswa Terhadap Variabel Berwujud No Pertanyaan Kenyataan 1 Fasilitas  bangunan  relatif bagus  dan  memenuhi syarat 3,1600 2 Lingkungan tempat belajar cukup nyaman dan aman 4,5600 3 Ruang lingkup rapi, bersih, nyaman 4,5900 4 Tempat  parker,  sholat, toylet  dan  kantin  tersedia lengkap di kampus 3,2700 Rata-rata 3,8950 No Pertanyaan Harapan 1 Anda  berharap  fasilitas bangunan relatif bagus dan memenuhi syarat 4,0100 2 Anda berharap lingkungan tempat belajar cukup nyaman dan aman 4,0600 3 Anda berharap ruang lingkup rapi, bersih, nyaman 4,0700 4 Anda  berharap  tempat parker,  sholat,  toylet  dan kantin  tersedia  lengkap  di kampus 4,0500 Rata-rata 4,0475 Sumber: Data Primer (diolah), 2023. Pembahasan
Hasil penelitian menunjukan bahwa pada faktor kehandalan pelayanan yang diberikan diFakultas  Ekonomi  Universitas  di  Provinsi Jawa  Timur,  Jawa  Barat  dan  Jawa  Tengah diperoleh  nilai  rata-rata  sebesar  3,7025. Sedangkan  tingkat  harapan  konsumen  pada
faktor kehandalan pelayanan diperoleh rata-rata sebesar  4,150.  Hasil  antara  kedua  variabel tersebut  diperoleh  sebesar  0,163,  yang menggambarkan  bahwa  korelasi  (hubungan) antara  variabel  tersebut  adalah  hanya  sebesar 16,3  persen.  Gambaran  hasil  uji  beda  rata-rata pada  variabel  tersebut  maka  dapat  dilihat  pada tabel berikut ini.
Tabel 8. Analisis Uji T Untuk Keandalan
Keandalan  Means  Correlations  Milai tes Sig Kenyataan  3,7025 0,163 8,268  0,000 Harapan 4,1450
Sumber: Data Primer (diolah), 2023.
Faktor keresponsifan yang diberikan diFakultas Ekonomi  Universitas  di  Provinsi  Jawa  Timur, Jawa  Barat  dan  Jawa  Tengah  diperoleh  nilai rata-rata  sebesar  3,6925.  Sedangkan  tingkat harapan  pada  faktor  keresponsifan  diperoleh rata-rata  sebesar  3,9900.  Hasil  antara  kedua variabel  tersebut  diperoleh  sebesar  0,318,  yang menggambarkan  bahwa  korelasi  (hubungan) antara variabel tersebut relatif kuat yaitu sebesar 31,8  persen.  Gambaran  hasil  uji  beda  rata-rata pada  variabel  tersebut  maka  dapat  dilihat  pada tabel berikut ini.
Tabel 9. Analisis Uji T Untuk Keandalan
Keandalan  Means  Correlations  Milai tes Sig Kenyataan  3,6925 0,318 4,712  0,000 Harapan 3,9900
Sumber: Data Primer (diolah), 2023.
Faktor  keyakinan  yang  diberikan  Fakultas Ekonomi  Universitas  di  Provinsi  Jawa  Timur, Jawa  Barat  dan  Jawa  Tengah  diperoleh  nilai rata-rata  sebesar  3,6175.  Sedangkan  harapan pada  faktor  diperoleh  rata-rata  sebesar  4,1000. Hasil  antara  kedua  variabel  tersebut  diperoleh sebesar  0,151,  yang  menggambarkan  bahwa korelasi  (hubungan)  antara  variabel  tersebut hanya  sebesar  15,1  persen.  Gambaran  hasil  uji beda rata-rata pada variabel tersebut maka dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 10. Analisis Uji T Untuk Keyakinan
Keandalan  Means  Correlations  Milai tes Sig Kenyataan  3,6175 0,151 9,501  0,000 Harapan 4,1000 Sumber: Data Primer (diolah), 2023.
Faktor  empati  yang  diberikan  Fakultas Ekonomi  Universitas  di  Provinsi  Jawa  Timur, Jawa  Barat  dan  Jawa  Tengah  diperoleh  nilai rata-rata  sebesar  4,3375.  Sedangkan  harapan pada  faktor  empati  diperoleh  rata-rata  sebesar 4,0775.  Hasil  antara  kedua  variabel  tersebut diperoleh  sebesar  0,126,  yang  menggambarkan bahwa  korelasi  (hubungan)  antara  variabel tersebut hanya sebesar 12,6 persen. Gambaran hasil  uji  beda  rata-rata  pada  variabel  tersebut maka dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 11. Analisis Uji T Untuk Empati Keandalan  Means  Correlations  Milai
tes Sig Kenyataan  4,3375 0,126 4,675  0,000 Harapan 4,0775
Sumber: Data Primer (diolah), 2023.
Faktor  berwujud  yang  diberikan  Fakultas Ekonomi  Universitas  di  Provinsi  Jawa  Timur, Jawa  Barat  dan  Jawa  Tengah  diperoleh  nilai rata-rata  sebesar  3,890.  Sedangkan  harapan pada  faktor  diperoleh  rata-rata  sebesar  4,0475. Hasil  antara  kedua  variabel  tersebut  diperoleh sebesar  0,033,  yang  menggambarkan  bahwa korelasi  (hubungan)  antara  variabel  tersebut hanya sebesar  3,33  persen.  Gambaran  hasil  uji beda  rata-rata  pada  variabel  tersebut  maka dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 12. Analisis Uji T Untuk Berwujud Keandalan  Means  Correlations  Milai
tes Sig Kenyataan  3,8950 0,033 2,914  0,000 Harapan   4,0475
Sumber: Data Primer (diolah), 2023.

## Pembuktian Hipotesis
Pembuktian  hipotesis  dalam  penelitian  ini menggunaka  uji  t  yaitu  pada  tingkat  keyakinan (convidend  interval  95%)  atau  tingkat kesalahannya  (alpha)  α  sebesar  0,05,  dimana jika  statistik  t- hitung >  statistik  t- tabel ,  maka  Ha diterima atau jika statistik t- hitung < statistik t- tabel , maka Ha ditolak. Adapun  hipotesisnya sebagai berikut:
Ho  :  Kualitas  pelayanan  Fakultas  Ekonomi Universitas  di  Provinsi  Jawa  Timur, Jawa  Barat  dan  Jawa  Tengah  sesuai dengan harapan mahasiswa.
Ha  :  Kualitas  pelayanan  Fakultas  Ekonomi Universitas  di  Provinsi  Jawa  Timur,
Jawa  Barat  dan  Jawa  Tengah  belum sesuai dengan harapan mahasiswa
Hasil  penelitian  untuk  variabel  kehandalan diperoleh  t  hitung  dari  output  sebesar  8,268 lebih  besar  dari  t  tabel  2,0086.  Maka  dapat disimpulkan  bahwa  Ha  dalam  penelitian  ini diterima  artinya  kualitas  pelayanan  yang diberikan  Fakultas  Ekonomi  Universitas  di Provinsi  Jawa  Timur,  Jawa  Barat  dan  Jawa Tengah  dilihat  dari  variabel  keandalan  relatif berbeda.

## Kesimpulan
Penelitian  ini  mengungkapkan  hasil  yang signifikan terkait perbedaan antara harapan dan kenyataan  yang  dirasakan  oleh  mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas di Provinsi Jawa Timur, Jawa Barat, dan Jawa Tengah dalam lima aspek utama kualitas pelayanan, yaitu keandalan, keresponsifan, keyakinan, empati, dan berwujud.  Pertama,  dalam  hal  keandalan, ditemukan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang diberikan  oleh  universitas  masih  belum sepenuhnya memenuhi harapan mahasiswa. Hal ini  tercermin  dalam  hasil  uji  T-tes,  yang menunjukkan  perbedaan  yang  signifikan  antara harapan  dan  kenyataan,  dengan  nilai  t-hitung lebih  rendah  dari  nilai  t-tabel.  Meskipun keandalan menjadi faktor penting dalam kualitas pelayanan,  tampaknya  masih  diperlukan  upaya lebih  lanjut  untuk  meningkatkannya.  Kedua, faktor  keresponsifan  juga  menunjukkan perbedaan  yang  signifikan  antara  harapan  dan kenyataan mahasiswa. Mahasiswa berharap agar respon  terhadap  kebutuhan  dan  pertanyaan mereka  lebih  cepat  dan  lebih  responsif.  Hasil penelitian  ini  menegaskan  bahwa  universitas perlu lebih memfokuskan perhatian pada aspek ini untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa.
Ketiga,  aspek  keyakinan  juga  belum  mencapai tingkat  kepuasan  yang  diharapkan  oleh mahasiswa.  Staf  pengajar  perlu  bekerja  lebih keras  untuk  memenuhi  harapan  mahasiswa terkait  dengan  sikap  profesional  dan  tingkat pengetahuan  mereka.  Keempat,  empati  juga menjadi  isu  penting  dalam  konteks  kualitas pelayanan  di  universitas.  Hasil  penelitian menunjukkan  perbedaan  yang  signifikan  antara
harapan  dan  kenyataan  terkait  dengan pelayanan  yang  diberikan.  Penghargaan terhadap  mahasiswa  dan  pelayanan  yang  lebih baik tanpa memandang status sosial mahasiswa perlu  ditingkatkan.  Kelima,  dalam  aspek berwujud, hasil penelitian menunjukkan bahwa fasilitas fisik di kampus juga belum sepenuhnya memenuhi  harapan  mahasiswa.  Mahasiswa berharap  agar  fasilitas  bangunan  dan lingkungan  belajar  lebih  nyaman  dan  aman. Perlu  dilakukan  peningkatan  dalam  hal  ini untuk  mencapai  tingkat  kepuasan  yang diinginkan oleh mahasiswa.
Penggunaan  uji  T-tes  mengkonfirmasi  bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Fakultas Ekonomi  Universitas  di  tiga  provinsi  tersebut masih belum memenuhi ekspektasi mahasiswa. Oleh karena itu, peningkatan kualitas pelayanan perlu menjadi prioritas bagi universitas, dengan fokus  pada  aspek  keandalan,  keresponsifan, keyakinan,  empati,  dan  berwujud.  Kesimpulan ini memberikan kerangka kerja bagi universitas tersebut  untuk  mengembangkan  strategi perbaikan dalam rangka meningkatkan kepuasan mahasiswa.

## Daftar Pustaka
Altuntas, S., Dereli, T., & Yilmaz, M. K. (2012). Multi-criteria  decision  making  methods based  weighted  SERVQUAL  scales  to measure  perceived  service  quality  in hospitals:
A case study from
Turkey. Total  Quality  Management  & Business Excellence , 23 (11-12), 1379-1395.
Berry, L. L., & Parasuraman, A. (2004). Marketing services: Competing through quality . Simon and Schuster.
Cohen, J. A. (2011). Intangible assets: valuation and economic  benefit (Vol.  273).  John  Wiley  &
Sons.
Dabholkar, P. A., Thorpe, D. I., & Rentz, J. O. (1996).  A  measure  of  service  quality  for retail  stores:  scale  development  and validation. Journal  of  the  Academy  of marketing Science , 24 , 3-16.
Farnita,  I.  (2020).  Sistem  Pelayanan  Keluhan Pelanggan  pada  PT.  PLN  (PERSERO)
Area Banda Aceh. Jurnal Ekonomi Manajemen dan Sekretari , 5 (1), 37-44.
Giese,  J.  L.,  &  Cote,  J.  A.  (2000).  Defining consumer satisfaction. Academy of marketing science review , 1 (1), 1-22.
Hubbard, D. W. (2014). How to measure anything: Finding  the  value  of  intangibles  in  business . John Wiley & Sons.
Kamaluddin,  I.  H.  A.,  &  Patta  Rapanna,  S.  E. (2017). Administrasi Bisnis . Sah Media.
Khan, M. T. (2014). The concept of ‘marketing mix’and its elements. International journal of information,  business  and  management , 6 (2), 95-107.
Kotler, P., Burton, S., Deans, K., Brown, L., & Armstrong, G. (2015). Marketing . Pearson Higher Education AU.
Nasir,  N.,  Zakaria,  Z.,  &  Yuslinaini,  Y.  (2019). Standarisasi Kepuasan Wisatawan Pengguna  Jasa  Taman  Rusa  Lamtanjong Aceh  Besar  dan  beberapa  Faktor  yang Mempengaruhinya. Jurnal EMT KITA , 3 (2), 70 – 80. DOI:
https://doi.org/10.35870/emt.v3i2.110.
Ordanini,  A.,  Miceli,  L.,  Pizzetti,  M.,  & Parasuraman,  A.  (2011).  Crowd ‐ funding: transforming  customers  into  investors through innovative service platforms. Journal of service management , 22 (4), 443-470. DOI: https://doi.org/10.1108/0956423111115 5079. Rahman,  Z.  (2004).  Developing  customer oriented  service:  a  case  study. Managing Service Quality: An International Journal , 14 (5), DOI: 426-435. https://doi.org/10.1108/0960452041055 8029.
Rushton,  A.  M.,  &  Carson,  D.  J.  (1985).  The marketing  of  services:  managing  the intangibles. European Journal of Marketing , 19 (3), 19-40. DOI: https://doi.org/10.1108/EUM00000000 00582. Sekretaris  Direktorat  Jenderal  Pendidikan Tinggi.  (2020).  Statistik  Pendidikan Tinggi.  Jakarta  Pusat.  Available  at: https://pddikti.kemdikbud.go.id/asset/d ata/publikasi/Statistik%20Pendidikan%2 0Tinggi%202020.pdf. Wiriani, E. (2016). Quality Practices, Kepuasan
Pelanggan dan Kinerja Bisnis: Studi Pada Usaha  Kecil  dan  Menengah  di  Kota Banda  Aceh. Jurnal  Ekonomi  Manajemen dan Sekretari , 1 (2), 79-86.
Yuliawan,  R.  (2017).  Pengaruh  kualitas pelayanan  pegawai  administrasi akademik terhadap  kepuasan  mahasiswa. Eksis: Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis , 12 (2), 126- 134. DOI: https://doi.org/10.26533/eksis.v12i2.102