JIGE 4 (4) (2023) 2499-2511

## JURNAL ILMIAH GLOBAL EDUCATION
ejournal.nusantaraglobal.ac.id/index.php/jige

## ANALISIS  PERSEPSI  DAN  TINGKAT  KEPUASAN  PASIEN TERHADAP  PELAYANAN  FARMASI  DI  RUMAH  SAKIT  PATUH KARYA
Lalu Ofan Hendardi 1* , Sastrawan 1 , Karjono 1 1 Program  Studi  Magister  Administrasi  Kesehatan,  Fakultas  Kesehatan  Masyarakat,  Universitas Qomarul Huda Badaruddin, Indonesia

## History Article

## Article history:
Received August 4, 2023 Approved December 4, 2023

## ABSTRACT
This study aims to determine the level of patient perception and level of patient satisfaction as well as the relationship between these two variables on the quality of pharmaceutical services at the Patuh Karya Regional  General  Hospital.  The  method  used  in  this  study  is  the design  in  this  study  is  observational  descriptive  using  quantitative data based on a cross sectional approach using the ServQual model with  5  (five)  dimensions  of  service  quality,  namely:  Tangible, Reliability,  Responsiveness  (Responsivness),  Assurance  (Assurance) and Empathy (Emphaty). The number of samples in this  study were 56 people using the sampling technique, namely accidental sampling and  the  samples  were  selected  according  to  the  inclusion  criteria. The  instrument  used  in  this  study  was  a  questionnaire  that  was compiled based on pharmaceutical service criteria. The data analysis used in this  study was a univariate test and a bivariate test with the help of SPSS. The results showed that the patient's perception of the quality  of  pharmaceutical  services  obtained  results  that  were sufficient  with  a  level  of  satisfaction  (30.4%)  and  good  (69.6%).  For patient  satisfaction  with  the  quality  of  pharmaceutical  services,  the results were quite satisfied (66.1%) and satisfied (33.9%). Based on the results  of  statistical  tests  with  Bivariate  analysis  or  chi  square  test where  this  is  done  to  see  the  relationship  or  correlation  between variables, the independent variable is the patient's perception of the quality  of  pharmaceutical  services  and  the  dependent  variable  is patient  satisfaction  with  the  quality  of  pharmaceutical  services, where  the research  subjects  are  patients  outpatient care due to the Asymptotic  Significance  (2-sided)  or  p-value  of  0.00  which  is  less than  the  0.05  significance  level  (0.01 ≤ 0.05)  so  that  there  is  a significant  relationship  between  patient  perception  and  satisfaction with  the  quality  of  pharmaceutical  services  at  the  Regional  General Hospital Patuh Karya.

## Keywords:
perception,  patient satisfaction, patient service.
Analisis Persepsi dan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit Patuh Karya -  2500

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  tingkat  persepsi  pasien dan tingkat kepuasan pasien serta hubungan kedua variabel tersebut terhadap  kulitas  pelayanan  farmasi  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Patuh  Karya.  Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah Rancangan  dalam  penelitian  ini  adalah  observasional  deskriptif dengan menggunakan data kuantitatif berdasarkan pendekatan cross sectional  dengan  menggunakan  model  ServQual  dengan  5  (lima) dimensi kualitas layanan, yaitu: Berwujud (Tangible), Bukti Langsung (Reliability),  Daya  Tanggap  (Responsivness),  Jaminan  (Assurance) dan  Empati  (Emphaty).  Jumlah  sampel  pada  penelitian  ini  adalah  56 orang  dengan  teknik  penentuan  sampel  yaitu  accidental  sampling dan  sampel  akan  dipilih  sesuai  dengan  kriteria  inklusi.  Instrumen yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  angket  atau  kusioner yang  disusun  berdasarkan  kriteria  pelayanan  farmasi.  Analisis  data yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  uji  univariat  dan  uji bivariat dengan bantuan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi  pasien  terhadap  kualitas  pelayanan  farmasi  diperoleh  hasil yaitu  cukup  dengan  tingkat  kepuasan  (30.4%)  dan  baik  (69,6%). Untuk  kepuasan  pasien  terhadap  kualitas  pelayanan  farmasi diperoleh  hasil  cukup  puas  (66.1%)  dan  puas  (33.9%).  Berdasarkan hasil  uji  statistik  dengan  analisis  bivariat  atau  uji  chi  square  dimana hal ini dilakukan untuk melihat hubungan atau korelasi antar variabel maka  variabel  independen  yakni  persepsi    pasien  terhadap  kualitas pelayanan  farmasi  dan  variabel  dependen  yakni  kepuasan  pasien terhadap  kualitas  pelayanan  farmasi,  dimana  yang  menjadi  subjek penelitian  adalah  pasien  rawat  jalan  dikarenakan  nilai  Asymptotic Significance (2-sided) atau nilai  p value sebesar 0,00 lebih kecil dari taraf  signifikansi  0.05  (0.01 ≤ 0.05)  maka  secara  signifikan menunjukkan  ada  hubungan  antara  persepsi  dan  kepuasan  pasien terhadap  kualitas  pelayanan  farmasi  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Patuh Karya.

## © 2023 Jurnal Ilmiah Global Education
* Corresponding author email: ofan.mamik@gmail.com

## PENDAHULUAN
Mutu  pelayanan  kesehatan  merujuk  pada  tingkat  kesempurnaan  pelayanan  kesehatan dalam  menimbulkan  rasa  puas  pada  diri  setiap  pasien.  Makin  sempurna  kepuasan  tersebut, makin  baik  pula  mutu  pelayanan  kesehatan.  Namun  demikian,  kualitas  pelayanan  yang  relatif baik  belum  tentu  bisa  memuaskan  pasien  (Djafar  &  Lellu,  2020).  Kesempurnaan  pelayanan kesehatan  yang  dapat  menimbulkan  kepuasan  karena  telah  sesuai  kode  etik  dan  standar pelayanan  professional  (Fitri,  2016).  Pelayanan  yang  bermutu  haruslah  berorientasi  pada tercapainya  kepuasan  pelanggan  agar  dapat  tetap  eksis  di  tengah  persaingan  global.  Pelayanan kefarmasian  merupakan  salah  satu  usaha  yang  dapat  digunakan  untuk  mewujudkan kesejahteraan  masyarakat.  Masyarakat  mengharapkan  pelayanan  farmasi  yang  sebaik  mungkin dalam  proses  penyaluran  obat  (Anggraeni  &  Rosmiati,  2022).  Meningkatnya  tuntutan  pasien akan mutu pelayanan maka fungsi pelayanan kesehatan termasuk pelayanan dalam Rumah Sakit secara  bertahap  perlu  terus  ditingkatkan  agar  menjadi  lebih  efektif  dan  efisien  serta  memberi
Analisis Persepsi dan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit Patuh Karya -  2501
kepuasan terhadap pasien, keluarga maupun masyarakat (Rangkuti & Tarigan, 2023). Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan Rumah Sakit  yang  utuh  dan  berorientasi  pada  pelayanan  kepada  pasien.  Meningkatnya  status perekonomian masyarakat, kemudahan komunikasi serta peningkatan pengetahuan sebagai hasil pembangunan  nasional  di  segala  bidang  telah  menyebabkan  masyarakat  menuntut  pelayanan kesehatan yang lebih bermutu, ramah serta sanggup memenuhi kebutuhan masyarakat (Wandini & Triyoso, 2016).
Kualitas  pelayanan  kefarmasian  yang  diberikan  oleh  petugas  akan  sangat  berpengaruh pada kesehatan dan keselamatan pasien. Rumah sakit harus mengedepankan upaya preventif dan promotif  dalam  setiap  pelayanan  yang  diberikan.  Hal  ini  bertujuan  untuk  ketercapaian  derajat kesehatan masyarakat secara maksimal. Pelayanan Farmasi Rumah Sakit merupakan salah satu kegiatan  di  Rumah  Sakit  yang  menunjang  pelayanan  kesehatan  yang  bermutu.  Hal  tersebut diperjelas  dalam  Keputusan  Menteri  Kesehatan  Nomor:  1333/Menkes/SK/XII/1999  tentang Standar  Pelayanan  Rumah  Sakit  yang  menyebutkan  bahwa  Pelayanan  Farmasi  Rumah  Sakit adalah  bagian  yang  tidak  terpisahkan  dari  sistem  pelayanan  kesehatan  Rumah  Sakit  yang berorientasi  kepada  pelayanan  pasien  penyediaan  obat  yang  bermutu,  termasuk  pelayanan farmasi  klinik,  yang  terjangkau  bagi  semua  lapisan  masyarakat  (Depkes  RI,  2014).  Tuntutan pasien  dan  masyarakat  akan  mutu  pelayanan  kefarmasian,  mengharuskan  adanya  perubahan pelayanan dari paradigma lama drug oriented ke paradigma baru patient oriented dengan filosofi Pharmaceutical Care (pelayanan kefarmasian). Pelayanan kefarmasian merupakan kegiatan yang bertujuan untuk mengidentifikasi, mencegah dan menyelesaikan masalah obat dan masalah yang berhubungan  dengan  kesehatan  (Depkes  RI,  2014).  Pelayanan  kefarmasian  merupakan pelayanan  kesehatan    yang  mempunyai  peran  penting  dalam  mewujudkan  kesehatan  bermutu, dimana  tenaga  farmasi  sebagai  bagian  dari  tenaga  kesehatan  mempunyai  tugas  dan  tanggung jawab dalam pemberian informasi tentang cara pemakaian obat yang rasional (Arimbawa et al., 2014).
Menurut  (Prihartini  et  al.,  2020)  Pihak  Rumah  Sakit  maupun  puskesmas  harus memperhatikan kepuasan yang dirasakan oleh pasien dalam meningkatkan pelayanan. Kepuasan pasien  sangat  penting  dan  perlu  dilakukan  bersamaan  dengan  pengukuran  dimensi  mutu pelayanan  kesehatan  yang  lain.  Kepuasan  pasien  merupakan  komponen  berkualitas  kesehatan terpisahkan  (Aulia  et  al.,  2018).  Mengukur  kepuasan  pasien  telah  menjadi  bagian  integral  dari strategi  manajemen  rumah  sakit  di  seluruh  dunia.  Kualitas  layanan  kesehatan  dan  kepuasan pelanggan menjadi indikator keberhasilan penyelenggaraan layanan di rumah sakit (Suratri et al., 2018). Suatu pelayanan dikatakan baik oleh pasien, ditentukan oleh kenyataan apakah jasa yang diberikan  bisa  memenuhi  kebutuhan  pasien,  dengan  menggunakan  persepsi  pasien  tentang pelayanan  yang  diterima  (memuaskan  atau  mengecewakan,  juga  termasuk  lamanya  waktu pelayanan).  Pelayanan  tersebut  dapat  berupa  interaksi  dengan  pelayanan  medis,  pasien,  atau sistem  pelayanan kesehatan secara keseluruhan baik itu dari administrasi, keuangan, serta tenaga kesehatan  Kepuasan  pasien  tergantung  pada  kualitas  pelayanan.  Pengukuran  kepuasan  pasien adalah  salah  satu  pendekatan  untuk  mengukur  kualitas  suatu  pelayanan.  Pengalaman  pasien dalam  mendapatkan  pelayanan  kesehatan  akan  memberikan  kesan  tersendiri  bagi  pasien  yang akan  berdampak  pada  kunjungannya  dimasa  yang  akan  datang  (Yanuarti  et  al.,  2021). Menyediakan  pelayanan  dengan  kualitas  yang  baik  agar  tercapainya  kepuasan  pasien  adalah suatu strategi dan elemen krusial untuk kesuksesan jangka panjang suatu Rumah Sakit. Kualitas pelayanan  dikatakan  baik  adalah  jika  mampu  memenuhi  harapan  dari  pasien  sebagai pelanggannya.  Aspek  kualitas  pelayanan  yang  buruk  perlu  diperbaiki,  diantaranya  ketepatan
waktu pelayanan dokter, keterampilan dokter, kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan serta  fasilitas  fisik  (Pramono,  2019).  Kepuasan  pasien  merupakan  suatu  hal  yang  abstrak  dan hasilnya  sangat  bervariasi,  karena  pada  dasarnya  sangat  tergantung  kepada  masing-masing persepsi individu (Yunita et al., 2022).
Menurut (Astuti, 2017) persepsi adalah suatu proses dimana individu mengorganisasikan dan menginterpretasikan kesan sensori mereka untuk memberi arti atau memberi penilaian baik buruknya  pelayanan  yang  di  dapatkan.  Persepsi  pasien  berperan  penting  dalam  menilai  suatu mutu  pelayanan  kesehatan  karena  berdasarkan  persepsi  yang  baik  dari  pasien  terhadap  mutu pelayanan kesehatan yang diterimanya maka akan dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien serta  menumbuhkan  citra  yang  baik  pada  pelayanan  kesehatan  tersebut  (Taekab  et  al.,  2019). Persepsi akan berpengaruh pada perilaku konsumen yang akhirnya berperngaruh pada keputusan membeli.  Persepsi  yang  positif  akan  mendorong  pasien  untuk  mempercayakan  kesehatannya pada rumah sakit. Presepsi pasien terhadap mutu pelayanan akan menentukan perilaku pasien di dalam keputusan membeli produk jasa layanan kesehatan (Rampengan, 2015).
Kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  kesehatan  merupakan  hal  yang  sangat  penting untuk  diperhatikan  karena  dapat  menggambarkan  kualitas  pelayanan  di  lokasi  pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien merupakan cerminan hasil dari kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan  Rumah  Sakit.  Kepuasan  pasien  sebagai  pelanggan  Rumah  Sakit  menjadi  hal  utama yang  harus  diperhatikan.  Meningkatnya  jumlah  pelanggan  akan  mempengaruhi  profit  rumah sakit,  sehingga  diperlukan  pengukuran  tingkat  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  kesehatan khususnya  di  Instalasi  Farmasi  (Addin  et  al.,  2021).  Mengetahui  kepuasan  pasien  sangat bermanfaat  bagi  Instansi  terkait  dalam  rangka  evaluasi  program  yang  sedang  dijalankan  dan dapat  menemukan  bagian  mana  yang  membutuhkan  peningkatan (Hidayah  et  al.,  2015). Kepuasan  pasien  dapat  diidentifikasi  dengan  beberapa  indikator,  salah  satunya  adalah  adalah untuk menilai tingkat kepuasan pasien yang mempengaruhi kelangsungan hidup dan keefektifan layanan tersebut. Pasien puas dengan kinerja pelayanan kesehatan yang diterima memenuhi atau melebihi harapan dan sebaliknya. Menciptakan kepuasan pasien bukanlah hal yang mudah bagi instansi  kesehatan  sehingga  dibutuhkan  keseriusan,  ketelitian  staf  yang  memberikan  layanan. Tingginya kepuasan pelanggan akan berdampak pada eksistensi suatu jasa pelayanan kesehatan di  tengah  persaingan  global  (Harpiani  et  al.,  2020).  Kepuasan  pasien  akan  pelayanan  yang diberikan  juga  dapat  dinilai  dari  kecepatan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  petugas.  Semakin cepat  pelayanan  diberikan  maca  semakin  tinggi  pula  tingkat  kepuasan  yang  dirasakan  pasien (Heryanadi et al., 2021). Salah satu upaya yang banyak dilakukan oleh pihak rumah sakit dalam rangka  meningkatkan  mutu  pelayanan  kepada  masyarakat  dengan  pendekatan  sistem  yaitu dengan  memanfaatkan  semua  sumber  daya  yang  ada  yang  meliputi  pengoptimalan  input, pelaksanaan  proses  yang  tepat  dan  baik,  output  yang  berkualias  dan  bermanfaat  (Fajrianti  & Muhtadi,  2017).  Salah  satu  model  yang  banyak  dipakai  untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan adalah model ServQual (Service Quality) (Narendra, 2015).
Menurut  (Pareraway,  2016)  Model  ServQual  dibangun  atas  adanya  perbandingan  dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan  layanan  sesungguhnya  diharapkan  (expected  service).  Bila  kinerja  petugas  rumah  sakit sesuai  dengan  atau  melebihi  standar,  maka  persepsi  terhadap  kualitas  layanan  keseluruhan menjadi  positif  dan  sebaliknya,  model  ini  menganalisis  (kesenjangan)  gap  antara  dua  veriabel pokok yakni layanan yang diharapkan dan persepsi pelanggan terhadap layanan yang diterima. Terdapat  lima  dimensi  untuk  menentukan  kualitas  layanan,  yaitu:  Berwujud  (Tangible),
Keandalan  (Reliability),  Daya  Tanggap  (Responsivness),  Jaminan  (Assurance)  dan  Empati (Emphaty) (Mulyani et al., 2021a).
Penelitian  yang  telah  dilakukan  (Andi,  2022)  menyimpulkan  tentang  tingkat  kepuasan pasien  terhadap  pelayanan  kefarmasian  menggunakan  model  Servqual  (Service  Quality)  di RSUD dr. Soediran Mangun Sumarso Wonogiri yang telah dilakukan, tingkat kepuasan pasien terhadap  pelayanan  kefarmasian  menggunakan  model  Servqual  (Service  Quality)  menunjukkan hasil  bahwa  dimensi  tangible  berada  pada  kategori  sangat  puas  (89,10%),  dimensi  reliability berada  pada  kategori  sangat  puas  (88,43%),  dimensi  responsivness  berada  pada kategori  sangat puas  (87,65%),  dimensi  assurance  berada  pada  kategori  sangat  puas  (90,03%),  dan  dimensi empaty  berada  pada  kategori  sangat  puas  (89,40%).  Dimensi  responsivness  memiliki  gap  yang tertinggi (-9,50) jika dibandingkan dengan dimensi lainnya.
Berdasarkan  kebutuhan  akan  tingkat  kepuasan  pelayanan  di  Rumah  Sakit  maka  perlu adanya  penilaian  persepsi  dari  masyarakat  terkait  implementasi  pelayanan  kesehatan  agar masyarakat  tetap  yakin  dalam  mendapatkan  layanan  Kesehatan  serta  belum  pernahnya dilakukan penelitian  terkait  pelayanan  kesehatan  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Patuh  Karya maka  peneliti  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  tentang  Analisis  Persepsi  dan  Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan farmasi di Rumah Sakit Umum Daerah Patuh Karya.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif  (non-exsperimental)  atau  survei  analitik dan  dianalisis  secara  kuantitatif.  Penelitian  ini  menggunakan  model  ServQual  dengan  5  (lima) dimensi  kualitas  layanan,  yaitu:  Berwujud  (Tangible),  Keandalan  (Reliability),  Daya  Tanggap (Responsivness),  Jaminan  (Assurance)  dan  Empati  (Emphaty).  Penelitian  ini  menggunakan metode  survey  dengan  menggunakan  kuesioner  untuk  mengetahui  gambaran  nilai  harapan (ekspekstasi)  dan  kinerja  (kenyataan)  perdimensi  terhadap  pelayanan  kefarmasian.  Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan persepsi dan tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan farmasi khususnya untuk pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Patuh Karya. Populasi pada penelitian  ini adalah semua pasien Rawat Jalan yang berkunjung ke Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah Patuh Karya pada bulan februari s/d April tahun 2023. Populasi diambil dari rata-rata jumlah pasien rawat jalan sebesar 1.840 orang dan sampel penelitian sebanyak 56 pasien dengan kategori rawat jalan dan memiliki jaminan asuransi yakni BPJS  kesehatan.  Instrumen  penelitian  berupa  kuesioner  disebarkan oleh  peneliti  kepada  pasien Rawat  Jalan.  Kuesioner  terdiri  dari  5  kelompok  pertanyaan  berstruktur  meliputi  bentuk  fisik (Dimensi  tangible),  Kehandalan  (Dimensi  reliability),  Ketanggapan  (Dimensi  responsiveness), Jaminan (Dimensi assurance), dan perhatian (Dimensi empathy). Dalam penelitian ini data yang digunakan  untuk  pengukuran  adalah  data  primer  yaitu  kuesioner  yang  telah  disiapkan. Penggunaan kuesioner tersebut diharapkan memudahkan responden dalam memberikan jawaban karena alternatif jawabannya telah disediakan. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji univariat dan uji bivariat dengan bantuan SPSS.
Tabel 1. Kisi-Kisi Angkat Persepsi dan Kepuasan Pasien
NO DIMENSI KUALITAS LAYANAN NOMER SOAL KET 1 Berwujud (Tangible) 1, 2, 3, 4 2 Keandalan (Reliability) 5, 6, 7, 8 3 Daya Tanggap (Responsivness) 9, 10, 11, 12 4 Jaminan (Assurance) 13, 14, 15, 16
5 Empati (Emphaty) 17, 18, 19, 20
(Inayah, 2020)

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Penelitian
Tabel 2. Sosiodemographi Responden Frequency Valid Percent Jenis Kelamin Valid Laki – Laki 31 55.4 Perempuan 25 44.6 Total 56 100.0 Usia Usia 20-35 Tahun 37 66.1 Usia 36-50 Tahun 15 26.8 Usia di atas 50 Tahun 4 7.1 Total 56 100.0 Tingkat Pendidikan Sekolah Dasar 12 21.4 Sekolah Menengah Pertama 6 10.7 Sekolah Menengah atas 4 7.1 Sarjana /Diploma 34 60.7 Total 56 100.0 Pekerjaan Tidak Bekerja 3 5.4 Wiraswasta 32 57.1 Tenaga Kesehatan 9 16 PNS 11 19.6 Total 56 100.0 Penghasilan Tidak Berpenghasilan 3 5.4 < 1 Juta 18 32.1 1-2 Juta 17 30.4 > 2 Juta 18 32.1 Total 56 100.0 Jumlah Kunjungan 1 Kali Kunjungan 1 1.8 2-5 Kali Kunjungan 44 78.6 > 5 Kali Kunjungan 11 19.6 Total 56 100.0
Dari  Tabel  2  di  atas  dapat  dilihat  bahwa  jenis  kelamin  pasien  rawat  jalan  di  Instalasi Farmasi  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Patuh  Karya  Kabupaten  Lombok  Timur  sebagian  besar responden berjenis kelamin laki-laki sebanyak 31 orang (55.4%) sedangkan responden perempuan sebanyak 25 orang (44.6%). Karakteristik umur yang paling tinggi responden yang berumur 20-35 tahun  37  orang  (66.1%). Karakteristik  pendidikan yang  paling  tinggi  responden  dengan  tingkat
pendidikan  Diploma/Sarjana  34  orang  (60.7%).  Karakteristik  pekerjaan  didapatkan  hasil  yang paling  tinggi  responden  dengan  pekerjaan  Wiraswasta  32  orang  (57.1%).  Karakteristik penghasilan yang paling tinggi responden berpenghasilan diatas 2 juta dan dibawah 1 juta yakni 18  orang  (32.3%)  dan  karakteristik  jumlah  kunjungan  paling  sering  yakni  2-5  kali  kunjungan dalam sebulan yakni 44 orang (78.6%).
Tabel  3.  Hasil  Univariat  Distribusi  Frekuensi  Persepsi  Responden  Terhadap  Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit Umum Daerah Patuh Karya Berdasarkan Dimensi Kualitas Layanan
Tangible Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cukup 0 0 0 0 Baik 24 42.9 42.9 42.9 Sangat Baik 33 57.1 57.1 100.0 Total 56 100.0 100.0 Realibility Valid Cukup 21 37.5 37.5 37.5 Baik 35 62.5 62.5 100.0 Sangat Baik 0 0 0 Total 56 100.0 100.0 Responsivenes Valid Cukup 56 100 100 100 Baik 0 0 0 Sangat Baik 0 0 0 Total 56 100.0 100.0 Assurance Valid Cukup 19 33.9 33.9 33.9 Baik 37 66.1 66.1 100.0 Sangat Baik 0 0 0 Total 56 100.0 100.0 Emphaty Valid Kurang 1 1.8 1.8 1.8 Cukup 55 98.2 98.2 100.0 Baik 0 0 0 Total 56 100.0            100.0
Berdasarkan  hasil  uji  statistik  dengan  menggunakan  bantuan  software  SPSS  dengan  uji univariat untuk persepsi responden terhadap kualitas pelayanan farmasi didapatkan hasil sebagai berikut, dimensi bukti fisik (tangibles) 24 responden (42.9%) berpersepsi baik dan 33 responden (57.1%)  berpersepsi  sangat  baik.  Dimensi  kehandalan  (reliability)  21  responden  (37.5%) berpersepsi  cukup  dan  35  reponden  (62.5%)  berpersepsi  baik.  Dimensi  ketanggapan (responsivenes)  56  responden  (100%)  atau  keseluruhan  responden  berpersepsi  cukup.  Dimensi jaminan  (assurance)  19  responden  (33.9%)  berpersepsi  cukup  dan  37  responden  (66.1%) berpersepsi baik. Untuk dimensi kepedulian (emphaty) sebanyak 1 responden (1.8%) berpersepsi kurang dan 55 responden (98.2%) berpersepsi cukup.
Analisis Persepsi dan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit Patuh Karya -  2506
Tabel  4.  Statistik  Distribusi  Frekuensi  Persepsi  Responden  Terhadap  Pelayanan  Farmasi  di Rumah Sakit Umum Daerah Patuh Karya
Persepsi Responden Frequecy Percent Valid Percent  Cumulative Percent Valid Kurang 0 0 0 0 Cukup 17 30.4 30.4 30.4 Baik 39 69.6 69.6 100.0 Total 56 100.0 100.0
Berdasarkan  hasil  uji  univariat  untuk  persepsi  responden  diperoleh  hasil  17  responden (30.4%)  memberikan  persepsi  cukup  terhadap  kualitas  pelayanan  farmasi  dan  39  responden (69.6%) memberikan persepsi baik terhadap kualitas pelayanan farmasi di Rumah Sakit Umum Daerah  Patuh  Karya.  Berdasarkan  data  yang  telah  disajikan  secara  frekuensi  maka  persepsi responden  terhadap  kinerja  pelayanan  farmasi  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Patuh  Karya dinyatakan baik.
Tabel 5. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit Umum Daerah Patuh Karya Berdasarkan Dimensi Kualitas Layanan
Tangible Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cukup Puas 3 5.4 5.4 5.4 Puas 44 78.5 78.5 83.9 Sangat Puas 9 16.1 16.1 100.0 Total 56 100.0 100.0 Realibility Valid Cukup Puas 42 75.0 75.0 75.0 Puas 14 25.0 25.0 100.0 Sangat Puas 0 0 0 0 Total 56 100.0 100.0 Responsivenes Valid Kurang Puas 5 8.9 8.9 8.9 Cukup Puas 51 91.1 91.1 100.0 Puas 0 0 0 0 Total 56 100.0 100.0 Assurance Valid Cukup Puas 1 1.8 1.8 1.8 Puas 34 62.5 62.5 64.3 Sangat Puas 21 35.7 35.7 100.0 Total 56 100.0 100.0 Emphaty Valid Kurang Puas 25 44.6 44.6 44.6 Cukup Puas 31 55.4 55.4 100.0 Puas 0 0 0 0 Total 56 100.0 100.0
Berdasarkan  hasil  uji  statistik  dengan  menggunakan  bantuan  software  SPSS  dengan  uji univariat  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  pasien  terhadap  kualitas  pelayanan  farmasi  yang dirasakan didapatkan hasil sebagai berikut, dimensi bukti fisik (tangibles) 3 orang (5.4%) pasien merasa  cukup  puas,  44  orang  (78.5%)  pasien  merasa  puas  dan  9  orang  (16.1)  pasien  merasa sangat puas. Dimensi kehandalan (reliability) 42 orang (75%) pasien merasa cukup puas dan 14 orang  (25%)  pasien  merasa  puas.  Dimensi  ketanggapan  (responsivenes)  5  orang  (8.9%)  pasien merasa  kurang  puas  dan  51  orang  (91.1%)  pasien  merasa  cukup  puas.  Dimensi  jaminan (assurance) 1 orang (1.8%) pasien merasa cukup puas, 34 orang (62.5%) pasien merasa puas dan 21  orang  (35.7%)  pasien  merasa  sangat  puas.  Dimensi  kepedulian  (emphaty)  25  orang  (44.6%) pasien merasa kurang puas dan 31orang (55.4%) pasien merasa cukup puas.

## Tabel  6.  Statistik  Distribusi  Frekuensi  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Pelayanan  Farmasi  di Rumah Sakit Umum Daerah Patuh Karya
Kepuasan Pasien  Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang Puas 0 0 0 0 Cukup Puas 37 66.1 66.1 66.1 Puas 19 33.9 33.9 33.9 Total 56 100.0 100.0
Berdasarkan  hasil  uji  univariat  untuk  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  farmasi diperoleh  hasil  37  pasien  (66.1%)  menyatakan cukup  puas  terhadap  kualitas  pelayanan farmasi dan  19  pasien  (33.9%)  menyatakan  puas  dengan  kualitas  pelayanan  farmasi  di  Rumah  Sakit Umum  Daerah  Patuh  Karya.  Berdasarkan  data  yang  telah  disajikan  secara  frekuensi  maka kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  farmasi  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Patuh  Karya dinyatakan cukup puas.

## Tabel 7. Statistik Analisis Bivariat Hubungan Antara Persepsi dan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit Umum Daerah Patuh Karya
Chi-Square Tests Value df Asymptotic Significance (2-sided) Pearson Chi-Square 426.974 a 260 .000 Likelihood Ratio 128.265 260 1.000 Linear-by-Linear Association 10.138 1 .001 N of Valid Cases 56
Berdasarkan  hasil  uji  statistic  menggunakan  bantuan  software  spss  dengan  analisis bivariat atau uji chi square dimana hal ini dilakukan untuk melihat hubungan atau korelasi antar variabel  maka  variabel  independen  yakni  persepsi    pasien  terhadap  kualitas  pelayanan  farmasi dan  kepuasan  pasien  dan  variabel  dependen  yakni  pelayanan  farmasi,  secara  signifikan menunjukkan  ada  hubungan  antara  persepsi  dan  kepuasan  pasien  terhadap  kualitas  pelayanan farmasi  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Patuh  Karya  dimana  yang  menjadi  subject  penelitian adalah pasien rawat Jalan dikarenan  nilai  Asymptotic Significance (2-sided) atau nilai   p value sebesar 0,00 lebih kecil dari taraf signifikansi 0.05 (0.01 ≤ 0.05).

## Pembahasan
Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah Patuh Karya, dimensi terwujud bukti fisik (tangibles) mencakup kondisi fasilitas fisik yang ada. Beberapa contoh bukti fisik terwujud termasuk jumlah tempat duduk di ruang tunggu, kebersihan ruang tunggu, penampilan petugas, nomor  antrean,  dan  fasilitas  lain  seperti  TV,  koran,  majalah,  dan  tempat  brosur.  Hasil  uji univariat  dapat  diketahui  bahwa  persepsi  pasien  pada  kondisi  fasilitas  fisik  di  Instalasi  farmasi Rumah Sakit Umum Daerah Patuh Karya berada pada kategori persepsi baik (42.9%) dan sangat baik  (57.1%).  Sementara  pada  tingkat  kepuasan  pasien  diketahui  bahwa  kepuasan  pasien terhadap  pelayanan  farmasi  berada  pada  kategori  cukup  puas  (5.4%)  puas  (78.5%)  dan  sangat puas (16.1). Secara teoritis, salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien adalah kenyamanan dalam menunggu. Hal yang membuat pelanggan nyaman adalah penampilan fisik yang  menarik  dan  ketersediaan  sarana  pendukung.  Selain  itu,  karyawan  yang  berpakaian  rapi dengan  seragam  kerja  akan  memberikan  citra  unik  tentang  suatu  produk  jasa  pelayanan  yang akan  diberikan  dan  dijual  kepada  pelanggan.  Fasilitas  yang  baik  tergantung  pada  letak pencahayaan,  tata  letak  interior  dan  kebersihan  sehingga  pasien  akan  menjadi  lebih  setia  dan merekomendasikan tempat tersebut kepada orang lain.
Rumah  Sakit  dapat  memberikan  layanan  yang  akurat  dan  handal  melalui  dimensi kehandalan (Reliability), yang dapat menunjukkan konsistensi dan kehandalan kinerja petugas. Beberapa contoh dimensi kehandalan adalah petugas yang sigap dan cepat memberikan layanan, teliti  membaca  resep,  waktu  tunggu  obat,  dan  ketersediaan obat.  Dari  hasil  uji  univariat  dapat diketahui  bahwa  persepsi  pasien  pada  kehandalan  petugas  di  instalasi  farmasi  Rumah  Sakit Umum Daerah Patuh Karya cukup (37.5%) dan baik (62.5%). Sementara pada tingkat kepuasan pasien diketahui bahwa kepuasan pasien terhadap pelayanan farmasi berada pada kategori cukup puas  (75%)  dan  puas  (25%).  Kesadaran  petugas  farmasi  tentang  faktor  kehandalan,  terutama ketersediaan obat,  sangat  penting  dalam  menghadapi  persaingan  dengan  apotek  sekitarnya  dan juga  bergantung  pada  tingkat  penghasilan  pasien.  Sebagian  besar  pasien  yang  mendapatkan perawatan  adalah  pasien  BPJS  Kesehatan  dan  mereka  berasal  dari  golongan  sosial  ekonomi menengah ke bawah.
Faktor  yang  menilai  komitmen  untuk  memberikan  pelayanan  yang  berkaitan  dengan keinginan  dan  kesiapan  petugas  untuk  melayani  disebut  dimensi  ketanggapan  (responsiveness). Faktor-faktor  ini  termasuk  petugas  farmasi  yang  terampil,  cepat  dan  tepat,  keluhan  pasien diterima  dan  ditanggapi  dengan  baik,  dan  informasi  obat  yang  diberikan  jelas  dan  lengkap. Faktor  pelayanan  informasi  obat  dapat  dinilai  dari  petugas  yang  memberikan  informasi  obat dengan bahasa yang mudah dipahami dan petugas yang memberikan informasi lain selain obat yang berhubungan dengan penyakit pasien. Tujuan pelayanan informasi obat adalah agar pasien mengetahui  penggunaan  obat  dan  meningkatkan  tingkat  kesembuhan  pasien  dari  penyakit mereka. Hasil uji univariat menunjukkan bahwa persepsi pasien terhadap tanggapan petugas di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah Patuh Karya cukup sebanyak (100%). Sementara pada  tingkat  kepuasan  pasien  diketahui  bahwa  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  farmasi berada  pada  kategori  kurang  puas  (8.9%)  dan  cukup  puas  (91.1%).  Ini  menunjukkan  bahwa kesadaran pasien  untuk  mendapatkan  informasi  tentang obat  yang  digunakan  telah  meningkat, dan petugas harus dapat memberikan layanan informasi obat yang jelas kepada pasien. Ini juga mungkin dikarenakan persentase responden dengan tingkat pendidikan tertinggi adalah Sarjana atau  Diploma  (60.7%).  Informasi  yang  dibutuhkan  oleh  setiap  pasien  berbeda  dan  akan membentuk  harapan  atau  penilain  tentang  tingkat  kepuasan  pasien,  dengan  kata  lain memberikan informasi tambahan dapat meningkatkan kepuasan pasien.
Penilaian jaminan (Assurance) dapat dilihat dari keramahan, kesopanan, tidak membeda- bedakan  pasien,  kenyamanan,  dan  keamanan  operasional,  sehingga  pasien  bebas  dari  bahaya dan  keragu-raguan  di  instalasi  farmasi  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Patuh  Karya.  Hasil  uji univariat menunjukkan bahwa persepsi pasien terhadap jaminan (Assurance) petugas di instalasi farmasi Rumah Sakit Umum Daerah Patuh Karya cukup (33.9%) dan baik (66.1%). Pada tingkat kepuasan pasien berada di kategori cukup puas (1.8%), puas (62.5%), dan sangat puas (35.7%). Kepuasan  pasien  diukur  secara  subyektif,  baik  dari  keadaan  emosional  atau  kebutuhan  yang diperlukan.  Salah  satu  cara  untuk  mengetahui  seberapa  puas  pasien  adalah  seberapa  baik pegawai melayani mereka.
Dimensi kepedulian (Emphaty) menunjukkan seberapa banyak perhatian yang diberikan kepada  setiap  pasien.  Ini  menunjukkan  seberapa  baik  petugas  memahami  perasaan  pasien. Kesabaran  petugas,  mengucapkan  terima  kasih  kepada  pasien  dan  keluarga  mereka,  dan menyapa  pasien  dengan  salam  adalah  beberapa  faktor  penilaian  kepedulian  (Emphaty).  Sistem layanan pelanggan harus ramah (senyum, sapa, salam), cepat, tepat, dan menyediakan informasi yang jelas. Hasil uji univariat menunjukkan bahwa persepsi pasien tentang kepedulian (Emphaty) petugas di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah  Patuh Karya kurang (1.8%) dan baik (98.2%).  Sementara  itu,  nilai  untuk  kepuasan  pasien  kurang  puas  (44.6%)  dan  cukup  puas (55.4%).  Ketidakpuasan  pasien  dapat  diukur  secara  subyektif,  seperti  kondisi  emosional  atau kebutuhan yang diperlukan .

## KESIMPULAN
Hasil  penelitian  menunjukkan  adanya  hubungan  yang  signifikan  antara  persepsi  pasien dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada instalasi farmasi Rumah Sakit Umum Daerah Patuh Karya Kabupaten Lombok Timur dimana pada persepsi responden diperoleh hasil cukup dan bagus dan pada kepuasan pasien diperoleh hasil cukup puas dan puas.

## DAFTAR PUSTAKA
Addin,  Q.,  Marchaban,  M.,  &  Sumarni,  S.  (2021).  Analisis  gap  kualitas  pelayanan  dengan kepuasan  pasien  di  instalasi  farmasi  rsu  pku  muhammadiyah  delanggu  menggunakan metode servqual. Majalah Farmaseutik, 17(2), 217–224.
Andi,  P.  M.  (2022).  Analisis  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Pelayanan  Kefarmasian  Di RSUD  dr.  Soediran  Mangun  Sumarso  Wonogiri. Journal  of  Islamic  Pharmacy,  7(2),  104– 111.
Anggraeni,  F.,  &  Rosmiati,  M.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Kefarmasian  Terhadap Kepuasan  Konsumen di  Apotek Bio Medika Soreang Periode Bulan  Mei 2021. Cerdika: Jurnal Ilmiah Indonesia, 2(2), 183–190.
Arimbawa,  E.,  Suarjana,  K.,  &  Wijaya,  I.  P.  G.  (2014).  Hubungan  Pelayanan  Kefarmasian dengan Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Apotik di Kota Denpasar. Public Health and Preventive Medicine Archive, 2(2), 153–157.
Astuti,  D.  (2017).  Persepsi  Pasien Tentang  Mutu Pelayanan  Dengan  Tingkat  Kepuasan  Pasien Rawat  Inap  Puskesmas. HIGEIA  (Journal  of Public Health Research  and  Development),  1(3), 65–72.
Aulia,  D.,  Rahmiati,  R.,  &  Thabrani,  G.  (2018).  Mengukur  kepuasan  pasien  rsi  siti  rahmah padang  atas  kualitas  pelayanan  instalasi  farmasi  dengan  metode  IPA. Ranah  Research: Journal of Multidisciplinary Research and Development, 1(1), 18–27.
Djafar, T., & Lellu, A. (2020). Persepsi Pasien BPJS Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan. Jurnal Kebidanan Dan Keperawatan ‘Aisyiyah, 16(2), 167–176. Fajrianti,  K.  N.,  &  Muhtadi,  A.  (2017).  Peningkatan  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  Di  Rumah Sakit Dengan Six Sigma. Farmaka, 15(3), 111–122.
Fitri, N. L. (2016). Hubungan Persepsi Pasien pada Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien  di  Ruang  Paviliun  RSUD  Jend.  Ahmad  Yani  Metro. Jurnal  Wacana  Kesehatan, 1(1).
Harpiani, S., Puspitasari, C. E., Erwinayati, G. A. P. S., & Annisa, B. S. (2020). Analisis Tingkat Kepuasan  Pasien  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Di  Instalasi  Farmasi  Rawat  Jalan RSUDProvinsi  NTBPeriode  Maret-April  2019. Sasambo  Journal of Pharmacy,  1(1),  17–21. https://doi.org/10.29303/sjp.v1i1.9
Heryanadi, C., Hardian, E. S., & Adriansyah, M. R. (2021). Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Instalasi Farmasi RS TNI AU dr. M. Salamun. Cerdika: Jurnal Ilmiah Indonesia, 1(12), 1706–1717.
Hidayah,  T.  N.,  Dr.  Amin  Mustofa,  S.  A.,  &  Drs.  Ahmad  Mardalis,  S.  E.  (2015).  Kepuasan Pasien  BPJS  Non  PBI  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Provider  Tingkat  Pertama  Dokter Keluarga  Di  Kecamatan  Laweyan  Kotamadya  Surakarta  [S2,  Universitas Muhammadiyah Surakarta]. https://eprints.ums.ac.id/38946/
Inayah,  A.  N.  (2020).  PROGRAM  STUDI  FARMASI  FAKULTAS  MATEMATIKA  DAN
ILMU PENGETAHUAN ALAM

## UNIVERSITAS
ISLAM INDONESIA
YOGYAKARTA.
Mulyani,  M.,  Fudholi,  A.,  &  Satibi,  S.  (2021a).  Analisis  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Terhadap Pelayanan Kefarmasian Menggunakan Model Servqual Di Puskesmas Kabupaten Garut. Majalah Farmaseutik, 17(3), Article 3. https://doi.org/10.22146/farmaseutik.v1i1.54017
Mulyani,  M.,  Fudholi,  A.,  &  Satibi,  S.  (2021b).  Analisis  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Terhadap Pelayanan Kefarmasian Menggunakan Model Servqual Di Puskesmas Kabupaten Garut. Majalah Farmaseutik, 17(3), Article 3. https://doi.org/10.22146/farmaseutik.v1i1.54017 Narendra,  M.  P.,  Skarayadi,  O.,  Duda,  M.,  &  Adirestuti,  P.  (2017).  ANALISIS  TINGKAT KEPUASAN  PELANGGAN  TERHADAP  PELAYANAN  DI  APOTEK  KIMIA FARMA  GATOT  SUBROTO  BANDUNG. Kartika  Jurnal  Ilmiah  Farmasi,  5(1),  116. https://doi.org/10.26874/kjif.v5i1.116
Pareraway,  D.  C.  (2016).  ANALISIS  KEPUASAN  PASIEN  RAWAT  JALAN  DALAM
PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RSUP PROF. DR. R. D. KANDOU MANADO. PHARMACON, 5(4), Article 4.
https://doi.org/10.35799/pha.5.2016.14050
Pramono, A. Y. (2019). Analysis of service quality based on patient’s assessment and expectation in mother and child hospital of Surabaya. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume, 7(2).
Prihartini, N., Yuniar, Y., Susyanty, A. L., & Raharni, R. (2020). Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap  Pelayanan  Kefarmasian  di  Rumah  Sakit  dan  Puskesmas  di  11  Provinsi  di Indonesia. Jurnal Kefarmasian Indonesia, 42–49.
Rampengan,  S.  H.  (2015).  Persepsi  Pasien  atau  Keluarganya  Terhadap  Mutu  Pelayanan  Unit Gawat Darurat. Jurnal Biomedik: JBM, 7(3).
Rangkuti, D. S. R., & Tarigan, A. M. (2023). SOSIALISASI PENTINGNYA KOMUNIKASI ANTAR  PETUGAS  KESEHATAN  AGAR  TERCAPAINYA  KOMUNIKASI
Analisis Persepsi dan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit Patuh Karya -  2511
EFEKTIF  DI  RUMAH  SAKIT  UMUM  DELIA  KABUPATEN  LANGKAT. Jurnal Pengabdian Masyarakat Kesehatan Indonesia, 2(1), 188–192.
Suratri,  M.  A.  L.,  Suryati,  T.,  &  Edwin,  V.  A.  (2018).  Kepuasan  pasien  terhadap  kualitas pelayanan  pasien  rawat  jalan  rumah  sakit  di  7  Provinsi  di  Indonesia. Buletin  Penelitian Kesehatan, 46(4), 239–246.
Taekab, A. H., Suryawati, C., & Kusumastuti, W. (2019). Analisis persepsi pasien terhadap mutu pelayanan  Puskesmas  dan  hubungannya  dengan  kepuasan  pasien  rawat  jalan  di Puskesmas Leyangan Kabupaten Semarang tahun 2018. Jurnal Kesehatan Masyarakat, 7(1), 31–40.
Wandini,  R.,  &  Triyoso,  T.  (2016).  Hubungan  Mutu  Pelayanan  Terhadap  Tingkat  Kepuasan Pasien  Bpjs  Di  Rumah  Sakit  Pertamina  Bintang  Amin  Bandar  Lampung  Tahun  2016. Holistik Jurnal Kesehatan, 10(3), 133–139.
Yanuarti, R., Febriawati, H., Angraini, W., Pratiwi, B. A., & Wati, N. (2021). Persepsi pasien tentang  kualitas  pelayanan  rumah  sakit  pada  masa  pandemi  Covid-19. Jurnal  Kesmas Asclepius, 3(2), 49–59.
Yunita, B., Ma’aly, D. I., Pakiding, D. S., Utama, Y. A., Wardani, T. S., & Santoso, A. P. A.
(2022). Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Beberapa Apotek di Samarinda. Media Farmasi Indonesia, 17(1).