## Analisis Kualitas Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan pada Dinas Tata Kota di Kota Palembang

## HARDIYANSYAH
Fikom,  Universitas  Bina  Darma  (UBD),  Jl.  Jenderal  A.  Yani  No.  12,  Palembang  30264 email:  hardi1966@gmail.com
Abstract.  The  quality  of  public  services  to  be  a  barometer  of  success  of  policy  imple- mentation  of  regional  autonomy.  One  of  the  public  service  undertaken  by  the  district/ city  is  the  ministry  building  permit  (IMB).  Should  all  of  the  buildings  in  the  city  of Palembang  has  a  IMB,  but  a  new  reality  show  that  35.10  percent  of  the  buildings have  had  IMB.  This  is  an  indication  that  service  quality  is  still  low  IMB.  Through  the research  conducted,  it  is  concluded  that  the  indications  of  low  quality  IMB  services  are as  follows:  (1)  the  service  is  not  strategic  location  and  difficult  to  reach,  (2)  the  ser- vice  does  not  have  a  standard  building permit  application  for  the  standard,  (3)  service IMB  application  not  the  right  time  from  the  time  appointed,  (4)  the  amount  of  levy rates  do  not  correspond  to  reality,  and  (5)  IMB  delivery  services  are  discriminatory.

## Keywords:  quality  of  service,  IMB,  Palembang
Abstrak.    Kualitas  pelayanan  publik  menjadi  barometer  keberhasilan  implementasi kebijakan otonomi daerah. Salah satu pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah kabupaten/kota  adalah  pelayanan  izin  mendirikan  bangunan  (IMB).  Seharusnya  semua bangunan  di  kota  Palembang  memiliki  IMB,  namun  realitas  menunjukkan  baru  35,10 persen  bangunan  yang  telah  memiliki  IMB.  Hal  ini  merupakan  indikasi  bahwa  kualitas pelayanan  izin  mendirikan  bangunan  (IMB)  masih  rendah.  Melalui  penelitian  yang dilakukan,  diperoleh  kesimpulan  bahwa    indikasi-indikasi  rendahnya  kualitas  pelayanan izin  mendirikan  bangunan  (IMB)  tersebut  adalah  sebagai  berikut:  (1)  lokasi  pelayanan yang  tidak  strategis  dan  sulit    dijangkau;  (2)  pelayanan  permohonan  izin  mendirikan bangunan  (IMB)  belum  memiliki  standar  yang  baku;  (3)  pelayanan  permohonan  IMB belum tepat  waktu dari waktu  yang dijanjikan; (4)  besarnya tarif retribusi  tidak sesuai dengan  kenyataan;  serta  (5)  pelayanan  pemberian  izin  mendirikan  bangunan  (IMB) masih  diskriminatif.
Kata  kunci:    kualitas  pelayanan,  IMB,  Palembang

## Pendahuluan
Prosedur  yang  berbelit-belit,  tidak  ada kepastian jangka waktu  penyelesaian,  tidak jelas besar/kecilnya  biaya  yang  harus  dibayarkan, persyaratan  yang    tidak  jelas,  tidak  transparan, sikap petugas yang tidak ramah, kurang responsif da n  la in-lain,  a da la h  ga mbaran  k ondisi penyelenggaraan  pelayanan  publik  saat  ini  yang masih  belum  memadai.  Gambaran  pelayanan publik  tersebut  adalah  merupakan  keluhan  dan pengaduan dari masyarakat baik secara langsung maupun  melalui  media  massa.  Menurut  Ismail Mo ha ma d  (2 00 3:2),  pe rm as alahan  uta ma pelayanan publik pada dasarnya adalah berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri. Le bih  la njut  belia u  me ngatak an  bahwa : “…pelayanan  publik  masih  memiliki  berbagai
kelemahan  antara  lain:  kurang  responsif,  kurang informatif,  kurang  accessible,  kurang  koordinasi, birokratis, kurang mau mendengar keluhan/saran/ aspirasi  masyarakat,  dan  in-efisien.”
Dari  sekian banyak  pelayanan  publik  yang dilakukan  oleh  pemerintah  kabupaten/kota, diantaranya  adalah  pelayanan  izin  mendirikan bangunan (IMB).  Memiliki IMB merupakan hal yang sangat penting dan urgen. Bila tidak memiliki IMB, maka bangunan yang didirikan dianggap bangunan “liar” dan tidak legal. Oleh karenanya, pemerintah daerah  berhak  untuk    menghentikan  proses pembangunan tersebut dan jika bangunan tersebut telah  didirikan,  tetapi  tidak  memiliki  IMB,  maka pemerintah daerah pun berhak untuk merobohkan bangunan  tersebut.    Sudah  sangat  sering  media memberitakan  bagaimana  polisi  pamong  praja (Pol-PP)  menghancurkan  atau  merobohkan
bangunan yang sudah berdiri namun tidak memiliki IMB dan bentrokanpun tidak dapat dihindari.
Hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ony Ariyanti  (2008)  tentang  “Kualitas  Pelayanan  Izin Mendirikan Bangunan (IMB) pada Dinas Penataan dan Pengawasan Bangunan Provinsi DKI Jakarta,” diperoleh  kesimpulan  sebagai  berikut:  Pertama, bahwa  telah  terjadi  kesenjangan  (gap)  antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang dirasakan (kenyataan). Artinya, petugas pelayanan IMB  masih  belum  dapat  memberikan  pelayanan yang  dapat  memuaskan  para  konsumen  IMB. Kedua,  secara  keseluruhan,  konsumen  merasa kurang  puas  terhadap  pelayanan  yang  mereka rasakan/terima. Ketidakpuasan tersebut, terutama disebabkan  oleh  faktor  (1)  waktu  penyelesaian pelayanan  yang  tidak  pasti;  (2)  kurangnya ketulusan  dan  kesungguhan  petugas  pelayanan dalam  menyelesaikan  permasalahan  konsumen; (3) akurasi dokumen atau persyaratan pelayanan; (4)  relatif  lambatnya  pelayanan  diberikan  oleh petugas  pelayanan;  (5)  kurang  tanggapnya petugas  pelayanan  dalam  memenuhi  kebutuhan konsumen;  (6)  sarana/fasilitas  pelayanan  yang kura ng  m em adai;  (7 )  kura ng  nya ma nnya lingkungan  tempat  pelaksanaan  pelayanan;  (8) kurang  mampunya  petugas  dalam  memberikan jawaban  atas  pertanyaan-pertanyaan  konsumen; (9)  kurang  ramahnya  petugas  pelayanan  dalam memberikan  pelayanan;  (10)  ketidaksesuaian waktu/jam  kerja  petugas  pelayanan  dalam memberikan pelayanan; dan (11) sebagian besar konsumen  kurang  merasakan  adanya  perhatian khusus dari petugas pelayanan kepada konsumen.
Fenomena dan fakta tersebut hampir terjadi diberbagai kantor pelayanan publik, demikian juga dengan Dinas Tata Kota, Kota Palembang, sebagai institusi/instansi  yang  diberikan  kewenangan mengurus  dan  mengeluarkan  IMB  di  lingkungan Kota Palembang.  Hal itu  tercermin dari  data  dan fakta  yang  menunjukkan  bahwa  masih  sangat banyak bangunan di Kota Palembang yang tidak/ belum memiliki izin mendirikan bangunan. Padahal banyak  sekali  keterkaitan  antara  IMB  dengan berbagai jenis perizinan yang lain. Misalnya, untuk me ndapatka n  sura t  iz in  tem pa t  us aha perdagangan,  maka  salah  satu  syaratnya  harus terlebih dahulu mendapatkan IMB.  Artinya, betapa berharga dan pentingnya IMB bagi masyarakat dan akan sangat bermasalah apabila tidak mempunyai IMB, tidak hanya berguna bagi legalitas bangunan/ rumah yang didirikan, juga menyangkut kelancaran berbagai bentuk pengurusan surat perizinan yang lain.
Sejak  diberlakukannya  Peraturan  Daerah (Perda) Kota Palembang No. 11/1996 tentang Izin Mendirikan dan Membongkar Bangunan, dan Perda No.  13/2004  tentang  Pembinaan  dan  Retribusi Perizinan Pembangunan, baru menghasilkan angka
kepemilikan IMB sebesar 35,10 persen atau 88.538 bangunan  dari  total  jumlah  bangunan  di  Kota Palembang sebanyak   252.246  (Dinas  Tata Kota, Kota Palembang, 2009).  Angka tersebut menjadi indikasi bahwa pelayanan IMB di Kota Palembang belum  berkualitas.  Dengan  kondisi  demikian, potensi  keributan/konflik  atau  bentrokan  antara masyarakat  dengan  aparat  pemerintah  kota, terutama dengan satuan polisi pamong praja (Sat Pol PP) sangat mungkin terjadi.
Be be ra pa   bentrok an  y ang  se mpat diberitakan  media  massa  (cetak  dan  elektronik), antara  lain  dari  Koran  Seputar  Indonesia  (Sindo, 15 Juni 2009) yang melaporkan bentrokan antara Sat  Pol-PP  dengan  warga  masyarakat  di  kota Palembang  dan  juga  diberitakan  oleh  televisi swasta  indosiar  yang  memberitakan:  “...tiga tempat usaha perbengkelan las dan servis AC yang terletak di Jalan Demang Lebar Daun Palembang, terpaksa  dibongkar  paksa  oleh  gabungan  polisi Pamong  Praja  dan  satuan  Shabara  Poltabes Palembang. Upaya eksekusi yang sempat menarik perhatian  sejumlah  warga  ini  berjalan  cukup tegang  karena  pemilik  rumah  memberikan pe rlaw anan  dan  tidak   berse dia  ruma hnya dibongkar petugas. Bahkan petugas yang berjumlah sekitar  seratus  orang  ini  nyaris  terluka  dilempar pemilik  rumah  dengan  botol  minuman  dan  batu. Menurut Kepala  Kantor Polisi Pamong Praja Kota Palembang Drs. Marwan Hasmen, ketiga bangunan tersebut  melanggar  sempadan  jalan  serta  tidak memiliki  IMB  (http://www.indosiar.com/patroli/ bangunan-tanpa-imb-dibongkar_32563.html. diakses 27/01/2009).
Bentrokan  serupa,  terutama    di  daerah pemukiman baru dan daerah pinggiran kota, dalam skala  kecil  yang  tidak  sempat  diberitakan  media massa  sudah  sering  terjadi.  Apabila  kesadaran masyarakat  terhadap  IMB  masih  rendah  dan kualitas  pelayanan  IMB  buruk,    maka    tidak menutup kemungkinan kejadian serupa akan terus berulang.  Berdasarkan  fakta  dan  data  di  atas, menunjukkan bahwa pelaksanaan pelayanan IMB ma sih  buruk.  Denga n  ka ta   lain  te rdapat kesenjangan  antara  harapan  (das  Sein)  dengan kenyataan  (das  Sollen)  dalam  pelayanan  IMB  di lingkungan  Kota  Palembang.  Diharapkan  seluruh bangunan  atau  setiap  kali  masyarakat  akan mendirikan bangunan/rumah harus mendapatkan IMB terlebih dahulu, namun kenyataannya masih sangat  banyak  (64,90  persen)  bangunan/rumah yang tidak memiliki IMB atau masyarakat yang tidak mengurus IMB saat mendirikan bangunan/rumah. Berdasarkan  pengamatan  di  lapangan,  masih banyak  masyarakat  (pemohon)  yang  tidak mengerti tentang bangunan seperti apa saja yang harus memiliki IMB.
Selain  itu,  banyak  masyarakat  tidak  tahu tentang  sanksi  bagi  pendirian  bangunan/rumah
tanpa IMB,  masyarakat juga  banyak yang belum tahu  bagaimana    proses  dan  prosedur  untuk mendapatkan  IMB  dan  berapa  lama  waktu  yang diperlukan, serta berapa biaya/tarif retribusi untuk memperoleh  IMB  tersebut.  Berkenaan  dengan informasi di atas,  beberapa pemohon mengatakan bahwa hal tersebut disebabkan karena kurangnya informasi dan komunikasi yang disampaikan secara tertulis,  seperti  petunjuk/papan  informasi  dan brosur  tentang  mekanisme  permohonan  IMB. Se da ngka n  info rm as i  se ca ra   lis an  y ang disampaikan  oleh  petugas  (pegawai)  dirasakan tidak  jelas,  tidak  transparan,  dan  tidak  paham, serta pelayanan yang kurang ramah.
Apabila  kualitas  pelayanan  IMB    yang diberikan  oleh  Dinas  Tata  Kota  Palembang  tidak ditingkatkan, maka akan menimbulkan citra negatif dan rendahnya tingkat kepercayaan publik kepada Dinas Tata  Kota, Kota Palembang khususnya dan kepada  Pemerintahan  Kota  Palembang  pada umumnya, dan pada akhirnya berpotensi menjadi bahan  keributan  (bentrokan)  antara  aparat Pemerintah  Kota,  terutama  antara  Satuan  Polisi Pamo ng  Praja   (Sat  P ol  PP)  dengan  w arga masyarakat.  Berdasarkan  latar  belakang  di  atas, dengan  demikian  yang  menjadi  permasalahan dalam  penelitian  ini  adalah:  “bagaimanakah kualitas pelayanan izin mendirikan bangunan (IMB) di Kota Palembang dan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan IMB tersebut?”
Berkenaan  dengan  hal  tersebut,  melalui tulisan ini peneliti bermaksud mengungkapkan dan menganalisis  faktor-faktor  yang  menyebabkan masih belum berkualitasnya pelayanan IMB di Kota Palembang.  Populasi  dalam  penelitian  adalah kepala  keluarga  dalam  wilayah  Kota  Palembang yang  memiliki  rumah  tinggal  sendiri  dan  telah memiliki/mendapatkan IMB. Pengambilan sampel dilakukan  dengan  teknik  “Pengambilan  Sampel Gugus  Bertahap.”    Pengambilan  sampel  gugus bertahap    adalah  pengambilan  sampel  yang dilakukan  secara  bertahap  berdasarkan  wilayah- wila ya h  ya ng  a da ;  misa lnya ,  ke lura ha n, kecamatan  dan  kabupaten.  Terdapat  7  (tujuh) kecamatan  terpilih  yang  menjadi  wilayah  objek penelitian.  Kepala  keluarga  pada  7  (tujuh) kecamatan tersebut berjumlah  178.439 orang dan 35,10  persen  di  antaranya  telah  memiliki  IMB (Dinas  Tata Kota, Kota  Palembang, 2009). Untuk menghitung ukuran sampel dari populasi yang telah diketahui  jumlahnya,  digunakan  rumus  yang dikembangkan  oleh  Isaac  &  Michael  (Sugiyono, 2005:98-99).  Dari  populasi  (kepala  keluarga) sebanyak  62.632 orang pada taraf  kesalahan  10 persen,  diperoleh  jumlah  sampel  sebanyak    269 orang  kepala  keluarga.
Penelitian ini menggunakan metode survey, dilakukan dengan cara pengumpulan data primer dan  data  sekunder.  Untuk  data  primer  diperoleh
me la lui  penye ba ra n    a ngke t    k epada  26 9 responden.    Angket  yang  diberikan  tersebut disebarkan secara acak kepada sampel terpilih, di samping  itu,  dilakukan  pula  wawancara  singkat terhadap beberapa  orang  responden.  Sedangkan untuk data sekunder diperoleh dari dokumen dan buku-buku serta bahan-bahan pendukung lainnya yang  berkaitan  dengan  tema  kualitas  pelayanan publik.
Teknik  analisis  yang  digunakan  melalui pendekatan  “Metode  Servqual”  yang  terdiri  atas lima dimensi yaitu tangibel (berwujud), reliability (k ehandalan), res po nsivines s (re spon/ ketanggapan),  assurance  (jaminan),  dan  empa- thy (empati). Setiap dimensi disediakan pernyataan untuk kemudian  dimintakan tanggapan  dari para re sponde n.  P enilaian  terha da p  ta ngga pa n responden  dilakukan  dengan  menggunakan instrumen  (berupa  angket)  yang  disusun  secara terstruktur.  Angket  terdiri  dari  beberapa  butir pernyataan  disertai  alternatif  jawaban,  sehingga responden dapat memilih jawaban sesuai dengan keadaan  yang  sesungguhnya.  Penelitian  ini menggunkana skala Likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang (Sugiyono, 2005:107). Melalui skala Likert, variabel yang  akan  diukur  dijabarkan  menjadi  indicator- indikator sebagai  titik tolak untuk menyusun butir- butir instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan. Penelitian  ini menggunakan  kategori jawaban tertutup yang meliputi lima (5) kategori ja wa ba n  de ngan  berpe do ma n  pa da   s ka la perbedaan  semantik  yang  menunjukkan  adanya gradasi  dari  nilai  yang  sangat  ideal  hingga  nilai yang sangat tidak ideal, yakni dari angka/bobot 5, 4, 3, 2, dan 1.

## Kualitas Pelayanan Publik
Menurut  Ibrahim  (2008:22),  kua litas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan  pada  saat  terjadinya  pemberian pelayanan  publik  tersebut.  Sedangkan  menurut Tjiptono (1995:25) ciri-ciri atau atribut-atribut yang ikut menentukan kualitas pelayanan publik adalah: (1)  Ketepatan  waktu  pelayanan,  yang  meliputi waktu  tunggu  dan  waktu  proses;  (2)  Akurasi pelayanan,  yang  meliputi  bebas  dari  kesalahan; (3) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pe la ya na n;  (4)  K em udahan  m enda pa tk an pelayanan,  misalnya  banyaknya  petugas  yang melayani  dan  banyaknya  fasilitas  pendukung se perti  ko mputer;  (5)  Kenyam anan  dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang  te mpat  pelayanan,  te mpat  parkir, ketersediaan  informasi  dan  lain-lain;  (6)  Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu
ber-AC,  kebersihan  dan  lain-lain.
Zeithaml  dkk.  (2010:  3-4)  menyatakan bahwa kualitas pelayanan ditentukan oleh dua hal, yaitu:
“...  expected  service  dan  preceived  service. Expected  service  dan  pr-eceived  service ditentukan oleh dimention of service quality yang terdiri dari sepuluh dimensi, yaitu: (1) Tangibles. Appearance  of  physical  facilities,  equipment, personnel, and communication materials; (2) Re- liability. Ability to perform the promised service dependably and accurately; (3) Responsiveness. Willingness to help customers and provide prompt service; (4) Competence. Possession of required skill and knowledge to perform service; (5) Cour- tesy.  Politeness,  respect,  consideration  and friendliness of contact personnel; (6) Credibility. Trustworthiness,  believability,  honesty of the service provider; (7) Feel secure.  Freedom from danger, risk, or doubt; (8) Access. Approachable and easy of contact; (9) Communication. Listens to its customers  and acknowledges their  com- ments. Keeps customers informed. In a language which they can understand; and (10) Understand- ing the customer.   Making the effort to know customers and their needs.
Dari  sepuluh  dimensi  kualitas  pelayanan tersebut,  kemudian  Zeithaml  et.  al.  (2010:2) menyederhanakan  menjadi  lima  dimensi,  yaitu dimensi  SERVQUAL  (kualitas  pelayanan)  sebagai berikut:
(1) Tangibles. Appearance of physical facilities, equipment, personnel, and communication materi- als; (2) Reliability. Ability to perform the promised service dependably and accurately; (3) Respon- siveness. Willingness to help customers and pro- vide prompt service; (4) Assurance. Knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence; and (5) Empathy. The firm provides care and individualized attention to its cus- tomers.

## Lebih  lanjut  Zeithaml  et.  al.  (2010:3) mengemukakan  bahwa:
SERVQUAL is an empirically derived method that may be used by a services organization to improve service quality. The method involves the develop- ment of an understanding of the perceived service needs of target customers. These measured per- ceptions of service quality for the organization in question, are then compared against an organiza- tion that is “excellent.” The resulting gap analysis may then be used as a driver for service quality improvement.
Dari semua uraian diatas jelas menunjukkan bahwa  pelayanan  yang  diberikan  oleh  aparatur negara  sesungguhnya  tidak  dapat  lepas  dari birokrasi dan tidak dapat lepas dari etika pelayanan biro krat  itu  s endiri.  Se ba ga im ana  te la h dikemukakan sebelumnya, dari sekian banyak teori tentang  kualitas  pelayanan,  menurut  penulis, bahwa kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Zeithaml dkk lebih relevan untuk dijadikan dimensi
dan  indikator  dalam  penelitian  ini,  karena  dalam pengantar bukunya ia mengatakan bahwa metode SERVQUAL  (service  quality)  tersebut  dapat digunakan  dan  dipraktekkan  untuk  semua  tipe pelayanan  organisasi  yang  berorientasi  profit maunpun  nonprofit,  termasuk  pelayanan  izin mendirikan  bangunan  yang  dilakukan  oleh  Dinas Tata Kota  Palembang.
Kemudian, dari berbagai dimensi yang ada pada metode Servqual  tersebut, semuanya relevan untuk  mengukur  tinggi  atau  rendahnya  kualitas pelayanan  yang  dilakukan.  Metode  servqual tersebut telah dilakukan oleh berbagai peneliti dan hasilnya telah  dapat menjelaskan berbagai kasus pelayanan,  baik yang  dilakukan  oleh  perusahaan maupun oleh organisasi pelayanan publik. Artinya, metode tersebut masih sangat relevan untuk juga dipergunakan dalam  penelitian ini.
Dari sekian banyak ukuran atau dimensi yang telah  dikemukakan  sebelumnya  tentang  kualitas pelayanan, kelima dimensi yang dikemukakan oleh Zeithaml  dkk  telah  sesuai  dengan  topik  yang diangkat dalam penelitian ini, yaitu tentang kualitas pelayanan  izin  mendirikan  bangunan  (IMB). Kenyataan  menunjukkan  bahwa  pelayanan  IMB yang  berlangsung  selama  ini  (sebagaimana diuraikan  dalam  latar  belakang)  belum  optimal, masih  banyak  masyarakat  yang  mengeluh  dan tidak tahu tentang prosedur pelayanan, biaya yang diperlukan, persyaratan yang harus dipenuhi, waktu yang  diperlukan  untuk  pengurusan,  dan  lain sebagainya.

## Hasil Penelitian dan Analisis
Berdasarkan  hasil  penelitian  lapangan, karakteristik  responden  (kepala  keluarga  yang memiliki IMB) yang berjumlah 269 orang (sampel); terdiri dari tingkat usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan. Berdasarkan data yang diperoleh, ada tiga kelompok umur/usia responden yang pal- ing banyak, yaitu kelompok umur antara 50-54 = (24,90%), kelompok umur 45-49 = (16,35%), dan kelompok umur 40-44 = (14,12%).  Dari data di atas, menunjukkan bahwa ketiga kelompok umur inilah yang banyak berhubungan dengan Dinas Tata Kota Palembang dalam rangka mengurus IMB. Hal tersebut wajar terjadi karena pada kelompok umur inilah masa-masa produktif responden. Responden jenis kelamin laki-laki yang paling banyak mengurus IMB,  yaitu  sebesar  84,38%  dan  hanya  sebagian kecil  saja  responden  dengan  jenis  kelamin perempuan,  yaitu  se besar  15,62% .  Dalam penelitian ini, yang dijadikan responden memang kepala keluarga yang rumahnya telah memiliki IMB dan  yang  bersangkutan  mengurus  langsung  IMB tersebut.    Ternyata,  ada  juga  responden  dengan jenis kelamin perempuan, meskipun bukan kepala keluarga,  tetapi  pernah  mengurus  langsung  IMB
pada Dinas Tata Kota Palembang.
Tingkat  pendidikan  responden  didominasi dari tamatan  SLTA/SMU, yakni  sebanyak 45,72% dan diikuti  responden dengan  tingkat pendidikan sa rjana  (S1)  s ebanya k  30 ,8 5% .    H al  ini menunjukkan  bahwa  masyarakat  dengan  tingkat pendidikan yang lebih baik memiliki kecenderungan untuk  mengurus  IMB.  Selanjutnya,  terungkap bahwa  46,47%  responden  bekerja  sebagai wiraswasta atau bekerja pada sektor swasta, 20,81 persen  berprofesi  sebagai  pegawai  negeri  sipil (PNS) dan terbanyak ketiga adalah pensiunan, yaitu 17.47%.  Dapat dikatakan bahwa masyarakat yang paling banyak mengurus IMB adalah mereka yang bergerak  pada  sektor  swasta,  hal  ini  menjadi sesuatu yang lumrah karena untuk membuat atau mendapatkan  izin  tempat  usaha  atau  perizinan lainnya yang berkaitan  dengan wiraswasta harus terlebih  dahulu  memiliki  IMB,  terutama  rumah tinggal  yang  juga  berfungsi  sebagai  toko  (ruko), di  samping  itu  sebagai  kota  perdagangan, Palembang memang banyak dihuni oleh penduduk yang  berprofesi  sebagai  wirausaha  (pedagang, pengusaha,  pengrajin  dll.)
Angket  yang  dibagikan  pada  responden tersebut  di  atas,    dioperasionalkan  ke  dalam  25 butir  pernyataan,  yang  terdiri  dari  6  butir pernyataan untuk dimensi tangibel (berwujud), 4 butir  perny ata an  untuk  dim ensi  re liability (kehandalan),  6  butir  pernyataan  untuk  dimensi responsiviness  (respon/ketanggapan),  4  butir pernyataan  untuk  dimensi  assurance  (jaminan), dan  5  butir  pernyataan  untuk  dimensi  empathy (empati). Tanggapan responden terhadap masing- masing  dimensi  diuraikan  secara  rinci  dalam penjelasan  berikut  ini.  Pertama,  tanggapan responden  terhadap  Dimensi  Tangibel.  Tangibel adalah  penampilan  fisik  dari  fasilitas,  peralatan, aparatur, dan sarana komunikasi pada Dinas Tata Kota  Palembang  yang  digunakan/dimanfaatkan dalam  proses  pelaya nan  IMB  kepada  para pemohon  IMB  yang  ada  di  Kota  Palembang. Dimensi  tangibel,  dioperasionalkan  ke  dalam  6 butir pernyataan yang merupakan gabungan dari indikator pembentuknya, yaitu: Penampilan  (butir nomo r  1);  Ke nyamana n    (butir  nomor  2); Kemudahan  (butir  nomor  3);  Kedisiplinan    (butir nomor 4); Kemudahan akses (butir nomor 5); dan Penggunaan alat bantu komputer (butir nomor 6). Jawaban dan tanggapan dari 269 responden atas angket pada dimensi tangibel, menunjukkan bahwa atas  dasar  hasil  perhitungan,  skor  total  untuk indikator  dimensi  tangibel  adalah  6569,  berada pada  interval  antara  5487.6  dan  6778.8.  Skor tersebut masuk dalam “kategori baik.”
Kedua,  tanggapan  responden  terhadap Dimensi  Re liability.  Relia bility   me rupa ka n kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan  yang dija njik an  s ecara  ce rm at,  se suai  s ta ndar,
kemampuan dan keahlian penggunaan alat bantu dalam  pelayanan  IMB  yang  dilakukan.  Dalam dimensi  reliability,  dioperasionalkan  ke  dalam  4 butir pernyataan yang merupakan gabungan dari indikator pembentuknya, yaitu: Kecermatan  (butir nomor  7);  Standar  pelayanan    (butir  nomor  8); Kemampuan  menggunkanan  alat  bantu  (butir nomor 9); dan Keahlian menggunakan alat bantu (butir  nomor  10).    Jawaban  dan  tanggapan  dari 269 responden atas angket pada dimensi reliabil- ity,  menunjukkan  bahwa  berdasarkan  hasil perhitungan,  skor  total  untuk  indikator  dimensi reliability  adalah 4371 berada pada interval antara 3658.4  dan  4519.2.  Skor  tersebut  masuk  dalam “kategori baik.”

## Ketiga,  tanggapan  Responden  terhadap
Dimensi  R es po ns iv ines s.  R es po ns iv ines s merupakan  kesediaan  dan  kesadaran  untuk merespon setiap pemohon layanan dengan cepat, tepat, cermat, dan merespon setiap keluhan yang disampaikan  oleh  pemohon  IMB.  Dalam  dimensi responsiviness, dioperasionalkan ke dalam 6 butir pernyataan  yang  merupakan  gabungan  dari indikator  pembentuknya,  yaitu:  Merespon  setiap pemohon  (butir  nomor  11);  Cepat  (butir  nomor 12); Tepat (butir nomor 13); Cermat (butir nomor 14);  Ketepatan  waktu  (butir  nomor  15);  dan Merespon  setiap  keluhan  (butir  nomor  16). Jawaban dan tanggapan dari 269 responden atas angket pada dimensi responsiviness, menunjukkan bahwa berdasarkan hasil perhitungan,  skor total untuk  indikator  dimensi    responsiviness    adalah 5324,  berada  pada  interval  antara  4196.4 dan 5487.6.  Skor  tersebut  masuk  dalam  “kategori sedang.”

## Keempat,  tanggapan  Responden  terhadap
Dim ensi  Ass urance.  Assurance  m erupak an kemampuan aparatur dalam memberikan jaminan, jaminan  dari  segi  ketepatan  waktu,  biaya, legalitas,  serta  kepastian  besarnya  biaya  dalam proses pelayanan IMB. Dalam dimensi assurance, dioperasionalkan ke dalam 6 butir pernyataan yang merupakan gabungan dari indikator pembentuknya, yaitu:  Jaminan  tepat  waktu  (butir  nomor    17); Jaminan  biaya (butir nomor 18); Jaminan legalitas (butir  nomor  19);  dan  Kepastian  biaya  (butir nomor  20).  Jawaban  dan  tanggapan  dari  269 responden  atas  angket  pada  dimensi  assurance, me nunjuk ka n  ba hw a  be rdas arka n  ha sil perhitungan,    skor  total  untuk  indikator  dimensi assurance  adalah  4273,  berada  pada  interval antara  3658.4  dan  4519.2.  Skor  tersebut  masuk dalam “kategori baik.”
Kelima,  tanggapan  Responden  terhadap
Dimensi  Empathy.  Empathy  yaitu  perhatian  yang dibe rika n  ke pa da   pem ohon  lay anan  I MB . Kesediaan  mendahulukan  kepentingan  pemohon IMB, sikap ramah, sopan, santu, tidak diskriminatif, dan  menghargai  setiap  pemohon  IMB.  Dalam
dimensi  empathy,    dioperasionalkan  ke  dalam  5 butir pernyataan yang merupakan gabungan dari indikator  pembentuknya,  yaitu:  Mendahulukan kepentingan pemohon IMB (butir  nomor  21); Sikap ramah  (butir nomor 22); Sikap sopan santun (butir nomor  23);  Tidak  diskriminatif  (membeda- bedakan) (butir nomor 24); dan menghargai setiap pemohon IMB (butir nomor 25). Jawaban  dan tanggapan dari  269 responden atas angket pada dimensi  em pa thy,  me nunjuk ka n  ba hw a berdasarkan  hasil  perhitungan,  skor  total  untuk indikator  dimensi  empathy  adalah  5410,  berada pada interval antara 4573 dan 5649. Skor tersebut masuk dalam “kategori baik.”
Bertitik tolak dari teori yang dikembangkan oleh  Zeithaml  dkk.  (2010:  2)  bahwa  kualitas pelayanan  ditentukan  oleh  lima  dimensi,  yaitu tangibel, reliability, responsiviness, assurance, dan empathy.  Hasil  penelitian  dapat  diuraikan  dan dijelaskan  sebagai  berikut:    Pertama,  dimensi tangibel.  Dimensi  ini  mencakup  hal-hal  sebagai berikut:  penampilan  fisik  dari  aparatur,  fasilitas, peralatan  dan  sarana  komunikasi  dan  informasi pa da   Dinas   Tata  Ko ta   Palem ba ng  yang dimanfaatkan dalam melaksanakan pelayanan IMB kepada seluruh masyarakat kota Palembang yang bangunan rumahnya wajib memiliki IMB. Dimensi tangibel ditentukan oleh indikator-indikator; yaitu penampilan  aparatur  saat  melaksanakan  tugas, kenyamanan  sarana  pelayanan,  kemudahan me me nuhi  persy aratan  pengurusa n  IM B, ke disiplinan  a pa ra tur  da la m  pe la ya na n, kemudahan  akses  menjangkau  lokasi  pelayanan, dan  penggunaan  alat  bantu  komputer  dalam pelayanan IMB.
Rangkaian analisis yang dilakukan terhadap dimensi tangibel dapat dijelaskan sebagai berikut: Tanggapan  responden  terhadap  dimensi  tangibel berada pada kategori “baik,” yang menggambarkan bahwa dimensi tangibel dalam rangka peningkatan kualitas  pelayanan  yang  diberikan  juga  baik. Berdasarkan data hasil analisis terhadap jawaban/ tanggapan  responden,  me nunjukan  bahwa indikator  ‘penggunaan  alat  bantu  komputer’ memiliki  skor  tertinggi    sedangkan  indikator ‘kemudahan akses menjangkau lokasi  pelayanan’ memiliki  skor  terendah,  yang  berarti  lokasi pelayanan  yang  strategis  dan  mudah  dijangkau perlu mendapat  perhatian serius  dari Pemerintah Kota Palembang.
Kualitas  pelayanan  ditinjau  dari  dimensi tangibel  pada  Dina s  Tata   Kota  Palembang walaupun sudah cukup baik, namun ada beberapa hal  yang  belum  optimal  dan  perlu  mendapat perhatian, di antaranya adalah: Letak atau lokasi pelayanan IMB (kantor Dinas Tata Kota Palembang) yang tidak strategis dan susah untuk dijangkau dari berbagai  arah  dalam  kota  Palembang.  Satu- satunya akses kendaraan umum bagi masyarakat
yang hendak berurusan ke Dinas Tata Kota adalah kendaraan  yang  melalui  jalur  wilayah  pelabuhan Boom Baru, dan pada jam-jam kerja jalan tersebut sangat  padat/sibuk,  jalan  tersebut  sangat  sulit untuk dilalui karena berdekatan dengan lokasi Pasar Kuto  Palembang.  Dalam  kondisi  demikian,  perlu ada  alternative  agar  akses  masyarakat  dalam pelayanan  IMB  tidak  terkendala  karena  letak pelayanan seperti tersebut di atas. Menurut Putera dan Valentina (2011:196), pada penyelenggaraan pelayanan publik, beberapa ahli telah menawarkan penggunaan Teknologi Informasi (IT) dalam bentuk penerapan e-government bagi pelayanan birokrasi publik di Indonesia. Penerapan e-government tentu saja  tidak  akan  terkendala  dengan  lokasi,  waktu dan  tempat  pelayanan.  Sementara  itu,  menurut Tjiptono  (2002:41)  pertimbangan-pertimbangan yang cermat dalam menentukan lokasi antara lain: (a) Akses atau kemudahan untuk dijangkau dengan sarana transportasi umum; (b) Visibilitas yang baik yaitu keberadaan lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari  tepi jalan;  (c)   Lokasi berada pada lalu lintas  (traffic).  Dimana  ada  dua  hal  yang  perlu dipertimbangkan yaitu: Banyaknya orang lalu lalang bisa memberikan peluang terjadinya impulse buy- ing  (has rat/dorongan  untuk  m embeli)  dan kepadatan  dan  kemacetan  lalu  lintas  bisa  pula menjadi  hambatan,  misalnya  pelayanan  polisi, pemadam  kebakaran  atau  ambulan;  (d)  Tempat parkir yang luas dan aman; (e) Ekspansi, tersedia tempat  yang  cukup  luas  untuk  perluasan  usaha dikemudian  hari;  (f)  Lingkungan,  yaitu  daerah sekitar  yang  mendukung  barang  dan  jasa  yang ditawarkan; (g) Persaingan, yaitu lokasi pesaing; (h) Peraturan pemerintah. Selain itu,  masih banyak aparatur yang belum disiplin dalam melaksanakan tugasnya, hal ini terlihat dari indikator ‘disiplin’ yang menempati  urutan  keempat  dari  tanggapan responden.
Kedua,  dimens i  re liability.  Relia bility merupakan  kemampuan  untuk  memberikan pelayanan  yang  dijanjikan  secara  cermat,  sesuai standar,  kemampuan  dan  keahlian  penggunaan alat  bantu  dalam  pelayanan  IMB  yang  dilakukan pada Dinas Tata Kota Palembang. Dimensi reliabil- ity ditentukan oleh indikator-indikator kecermatan; standar  pelayanan;  kemampuan  menggunkanan alat bantu; dan keahlian menggunakan alat bantu. Rangkaian analisis yang dilakukan terhadap dimensi reliability dapat dijelaskan sebagai berikut: Tanggapan  responden  terhadap  dimensi  reliabil- ity  be ra da   pada  ka te go ri  “ ba ik ,”   yang menggambarkan  bahwa  reliability  dalam  rangka peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan juga baik.  Berdasarkan  data  hasil  analisis  terhadap jawaban/tanggapan  responden,  menunjukan bahwa  indikator ‘keahlian menggunakan alat bantu’ memiliki  skor  tertinggi,  sedangkan  indikator ‘standar pelayanan’  memiliki skor terendah, yang
berarti bahwa selama ini pelayanan  permohonan IMB yang dilakukan belum memiliki standar yang baku.  Hal  ini  perlu  mendapat  perhatian  serius, karena dengan lahirnya Undang-undang Republik Indo ne sia  No mo r  25  Ta hun  20 09   tenta ng Pelayanan Publik, standar pelayanan sudah diatur sedemikian  rupa,  dan  pelanggaran  terhadap peraturan ini akan dikenakan sanksi.
Kualitas  pelayanan  ditinjau  dari  dimensi realibility    pada  Dinas  Tata  Kota  Palembang walaupun sudah cukup baik, namun ada beberapa hal  yang  belum  optimal  dan  perlu  mendapat perhatian,  di  antaranya  adalah:  Pelayanan    IMB ya ng  dilak uk an  belum   m em enuhi  standa r pelayanan.  Tidak  semua  aparatur  memiliki kemampuan dan keahlian menggunakan alat bantu dalam melakukan proses pelayanan IMB. Menurut Wiha rto  (2 01 1),  sa at  ini  s ebagia n  be sa r penyelenggara  pelayanan  publik  tidak  memiliki standar pelayanan yang merata. Nantinya, setiap penyelenggara pelayanan publik harus menyusun standar. Standar tersebut, lanjutnya, bisa disusun setelah penyelenggara pelayanan publik melakukan survei  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan yang diberikan.
Ke tiga, dime ns i re sponsivine ss .
Re sponsiv ines s  m erupaka n  ke se dia an  dan kesadaran  untuk  merespon  setiap  pemohon layanan  dengan  cepat,  tepat,  cermat,  dan merespon setiap  keluhan yang  disampaikan oleh pemohon  IMB.  Dimensi  responsiviness  dalam penelitian  ini  ditentukan  oleh  indikator-indikator merespon  setiap  pemohon  IMB  dengan  cepat, tepat,  cermat,  tepat  waktu,  dan  merespon keluhan-keluhan pemohon IMB.
Rangkaian analisis yang dilakukan terhadap dimensi  responsiviness  dapat  dijelaskan  sebagai berikut:  Tanggapan  responden  terhadap  dimensi responsiviness  berada  pada  kategori  “sedang,” yang  menggambarkan  bahwa  responsiviness dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan masih belum optimal. Berdasarkan data hasil  analisis  terhadap  jawaban/tanggapan re sponden,  me nunjuka n  bahwa     indik ator ‘merespon setiap pemohon’ memiliki skor tertinggi, sedangkan  indikator    ‘ketepatan  waktu’  memiliki skor  terendah,  yang  berarti  bahwa  pelayanan permohonan IMB belum tepat waktu sesuai dengan alur  penyelesaian  pemberian  IMB,  yaitu  8  hari kerja untuk mengurus advis planning dan 21 kerja untuk  mengurus  IMB.  Artinya,  waktu  yang digunakan untuk menyelesaikan permohonan IMB secara keseluruhan lebih dari satu bulan hari kerja.
Dari  hasil  konfirmasi  dan  wawancara  saat penelitian  berlangsung,  diperoleh  informasi  dan penjelasan  bahwa  memang  masih  sangat  sulit untuk  memenuhi  penyelesaian  pemberian  IMB dengan tepat waktu. Hal ini disebabkan antara lain masih  kurangnya  jumlah  pegawai  secara  umum,
sementara  pemohon  IMB  dari  waktu  ke  waktu sesuai  dengan  tuntutan  kebutuhan  masyarakat akan  perumahan  semakin  meningkat,  sementara jumlah  aparatur penambahannya  tidak  signifikan serta  alur/prosedur pelayanan  yang  berbelit-belit dan membutuhkan waktu yang lama. Di samping itu,  aparatur  yang  ahli  di  bidang  pertanahan, pengukuran, dan perhitungan retribusi juga masih kura ng.  Se hingga   denga n  de mikian  a ka n berdampak  pada  waktu  penyelesaian  IMB  yang sering  terlambat.
Senada dengan hal tersebut di atas, Feisal Tamin  (2004:4)  mengatakan:
“...kita sungguh menyadari bahwa jajaran aparatur pemerintah memang masih mempunyai berbagai kelemahan  dalam  penyelenggaraan  pelayanan publik dalam berbagai sektor pelayanan. Kelemahan- kelemahan  tersebut  dapat  diketahui  melalui pengaduan  dan  keluhan  yang  disampaikan masyarakat,  baik secara langsung maupun melalui media massa, antara lain menyangkut sistem dan prosedur  pelayanan  yang  berbelit-belit,  tidak transparan, kurang informatif, kurang akomodatif, dan  tidak  konsisten,  sehingga  tidak  menjamin kepastian hukum, waktu dan biaya serta masih adanya  praktek  percaloan  dan  pungutan  tidak resmi.”
Me nurut  Sa ef ulla h  (2 00 8:28 ),  untuk memberikan pelayanan publik yang lebih baik perlu ada upaya untuk memahami sikap dan perubahan kepentingan publik sendiri.  Perubahan kehidupan dunia  yang  begitu  cepat  mempunyai  pengaruh yang  cepat  pula  terhadap  perubahan  sikap  dan perilaku  masyarakat  secara  umum.  Selain  itu, me nurut  Thoha  (2 00 8:19 ),  dalam   k ondisi masyarakat  yang  semakin  kritis,  birokrasi  publik dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dalam memberikan pelayanan publik. Dari yang suka mengatur dan memerintah berubah me njadi  suka   m elay ani,  dari  ya ng  s uk a menggunakan  pendekatan  kekuasaan,  berubah menjadi  suka  menolong  menuju  ke  arah  yang fleksibel  kolaboratis  dan  dialogis  dan  dari  cara- cara  yang  sloganis  menuju  cara-cara  kerja  yang realistik  pragmatis.
Keempat,  dimensi    Assurance.  Assurance me rupa ka n  ke ma mpua n  aparatur  dalam memberikan jaminan, jaminan dari segi ketepatan waktu,  biaya, legalitas,  serta  kepastian  besarnya biaya  dalam  proses  pelayanan  IMB.  Dimensi  as- surance ditentukan oleh indikator-indikator; yaitu jaminan  tepat  waktu,  jaminan  biaya,  jaminan legalitas, dan kepastian biaya retribusi IMB.
Rangkaian analisis yang dilakukan terhadap dimensi  assurance  dapat  dijelaskan  sebagai berikut:  Tanggapan  responden  terhadap  dimensi assurance  berada  pada  kategori  “baik,”  yang menggambarkan bahwa assurance  dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan juga baik.  Berdasarkan  data  hasil  analisis  terhadap
jawaban/tanggapan  responden,  menunjukan bahwa  indikator ‘jaminan legalitas’ memiliki skor tertinggi,  sedangkan  indikator  ‘jaminan  biaya’ memiliki skor terendah, yang berarti besarnya tarif retribusi pembuatan IMB yang telah dijanjikan tidak sesuai dengan kenyataan. Di samping biaya-biaya resmi yang harus dikeluarkan, ternyata masih ada biaya-biaya lain yang juga harus dikeluarkan, dan biaya  lain  yang  dikeluarkan  tersebut  terutama be rk aita n  de ngan  cepat  a ta u  la mbatny a penyelesaian IMB.
Kualitas  pelayanan  ditinjau  dari  dimensi assurance  pada  Dinas  Tata  Kota  Palembang walaupun sudah cukup baik, namun ada beberapa hal  yang  belum  optimal  dan  perlu  mendapat perhatian, di antaranya adalah: (1) Jaminan akan besarnya  biaya  retribusi  IMB.  Seringkali  aparat tidak  dapat  menjamin  berapa  besaran  biaya retribusi yang  harus dibayarkan dalam mengurus IMB  dan  (2)  Jaminan  waktu  penyelesaian  juga belum bisa diberikan oleh aparat. Seringkali waktu penyelesaian  IMB tidak  tepat  (molor) dari  waktu ya ng  dijanjika n.  Ses ua i  ke te ntua n,  w ak tu penyelesaian IMB secara keseluruhan (advis plan- ning + IMB) dibutuhkan waktu 29 hari kerja, namun kenyataannya  sangat  sulit  untuk  dipenuhi.  Hasil penelitian  Astuti (2008:82) pada  Dinas Tata Kota Pekanbaru juga menyatakan bahwa jarang sekali atau  tidak  ada  pengurusan  IMB  selesai  dalam waktu  yang  cepat,  kurang  dari  4  minggu  (satu bulan)  sebagai  jangka  waktu  yang  paling  lama diberlakukan.  Pada  kenyataannya  IMB  pada umumnya  diselesaikan  sekitar  5-6  minggu  (30 persen)  dan 7-8 minggu (16,6 persen).
Kelima,  dimensi  empathy.  Empathy  yaitu perhatian yang diberikan kepada pemohon layanan IMB.  Kesediaan  mendahulukan  kepentingan pemohon IMB, sikap ramah, sopan, santun, tidak diskriminatif, dan menghargai setiap pemohon IMB. Dimensi  empathy  ditentukan  oleh  indikator- indikator:    mendahulukan  kepentingan  pemohon IMB; sikap ramah;  sikap sopan santun; dan  tidak diskriminatif  (membeda-bedakan)
Rangkaian analisis yang dilakukan terhadap dimensi empathy dapat dijelaskan sebagai berikut: Tanggapan responden terhadap dimensi empathy berada pada kategori “baik,” yang menggambarkan ba hw a    dim ensi  em pa thy    da la m  rangk a peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan juga baik.  Berdasarkan  data  hasil  analisis  terhadap jawaban/tanggapan  responden,  menunjukan bahwa  indikator ‘sikap sopan santun’ memiliki skor tertinggi, sedangkan indikator ‘tidak  diskriminatif’ memiliki  skor  terendah,  yang  berarti  bahwa pelayanan pemberian IMB masih diskriminatif, yaitu ada perlakuan  yang  berbeda  antara orang-orang tertentu.  Sebagaimana  disampaikan  oleh  salah seorang  pemohon  IMB,  bahwa  kalau  mau  cepat mengurus  IMB  harus  ada  biaya  tambahan  diluar
dari biaya resmi. Bila yang mengurus IMB tersebut adalah orang besar (pejabat, atau anggota DPRD, atau  orang-orang  Cina  kaya,  pengusaha  besar [seperti  pengembang  dll.]  maka  terlihat  mereka lebih cepat selesai urusan IMB-nya.
Kualitas  pelayanan  ditinjau  dari  dimensi empathy    pada  Dinas  Tata  Kota  Palembang walaupun sudah cukup baik, namun ada beberapa hal  yang  belum  optimal  dan  perlu  mendapat perhatian,  di  antaranya  adalah  perlakuan  yang masih  diskriminatif  terhadap  pemohon  IMB.  Or- ang-orang  tertentu,  seperti  pejabat  daerah, anggota  DPRD,  orang  Cina  kaya,  pengusaha, pengembang,  dan  orang-orang  beruang  lainnya dalam pengurusan IMB lebih didahulukan dan lebih cepat  penyelesaiannya.

## Simpulan dan Saran
Secara umum diperoleh kesimpulan bahwa kualitas pelayanan IMB dilihat dari masing-masing indikator,  masih  rendah.  Rendahnya  kualitas pelayanan  IMB  tersebut  ditandai  dari  masih terdapat  indikator-indikator  yang  tidak  baik,  di antaranya adalah: (1) lokasi pelayanan yang tidak strategis  dan  sulit    dijangkau;  (2)  pelayanan permohonan  IMB  belum  memiliki  standar  yang baku; (3) pelayanan permohonan IMB belum tepat waktu  dari  waktu  yang  dijanjikan;  (4)  besarnya tarif retribusi tidak sesuai dengan kenyataan; serta (5) pelayanan pemberian IMB masih diskriminatif, yaitu ada  perlakuan yang berbeda  antara orang- orang  tertentu.  Seperti  pejabat  daerah,  anggota DPRD, orang Cina kaya, pengusaha, pengembang, da n  orang- orang  be r- ua ng  lainnya   dalam pengurusan IMB lebih didahulukan dan lebih cepat penyelesaiannya.
Sehubungan  dengan  kesimpulan  di  atas, guna mengantisipasi lokasi pelayanan yang tidak strategis dan sulit  dijangkau, perlu dibentuk unit- unit  pelayanan  pada  cabang  dinas  di  berbagai kecamatan  serta  pemanfaatan  dan  penggunaan teknologi  informasi  dalam  bentuk  penerapan  e- government;  Dinas  Tata  Kota  harus  membuat/ menyusun  standar  pelayanan  permohonan  IMB yang  baku;  mulai  dari  besaran  biaya,  waktu, prosedur, dan perlakuan yang sama dan transparan terhadap seluruh pemohon IMB dan semua aturan tersebut dituangkan dalam regulasi yang jelas dan tegas.

## Daftar Pustaka

## As tuti,  W.  (20 08 ).  Penga ruh  Perilak u
Kepemimpinan  pada  Kinerja  Pegawai  Dinas Tata Kota Pekanbaru. Jurnal Ilmu Administrasi Negara, Vol. 8, No. 2, Juli 2008.
Davies,  R.  (2010).  Challenge  and  Change:  The
Future  of  Professional  Practice  in  the  Public Sector:   Some Reflections.  Journal of Finance and  Management  in  Public  Services.  Volume 7 Number 2,  3 March.
Ibrahim,  A.  (2008).  Teori  dan  Konsep  Pelayanan Publik  serta  Implementasinya.  Bandung: Mandar  Maju.
Ismail  M.  (2003).  Pelayanan  Publik  Dalam  Era Desentralisasi.  Makalah  disampaikan  pada Se mina r.  Pe la ya na n  Publik   Dalam   Era Desentralisasi  di Bappenas-Jakarta Pusat.
Ony A. (2008).  Kualitas Pelayanan Izin Mendirikan
Bangunan  (IMB)  pada  Dinas  Penataan  dan Pengawasan Bangunan Provinsi DKI Jakarta. ( h t t p : / / e l i b r a r y . m b . i p b . a c . i d / gdl.php?mod=mbipb. Diakses 20 Juni 2009)
Peraturan  Daerah  Kota Palembang  No.  13  Tahun
2004  tentang  Pembinaan  dan  Retribusi Perizinan  Bangunan.  Palembang:  Dinas  Tata Kota.
Pute ra ,  R.E.  dan    Va le ntina,  T.R .  (2 01 1). Implementasi Program KTP Elektronik (e-KTP) di Daerah Percontohan. MIMBAR, Vol. XXVII, No. 2 (Desember 2011): ‘Terakreditasi’ SK Dikti No. 64a/DIKTI/Kep/2010. Hal. 193-201.
Ratminto  dan  Winarsih,  A.S.  (2007).  Manajemen Pelayanan.  Yogyakarta: Pustak  Pelajar.
Saefullah, H.A.D. (2008). Pemikiran Kontemporer
Administrasi  Publik  Perspektif  Manajemen Sumber  Day a  Ma nusia  da la m  Era Desentralisasi. Bandung: LP3AN FISIP UNPAD.
Sugiyono (2005). Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.
Ta min,  F.  (20 04 ).  Sam butan  M e nteri Pendayagunaan Aparatur Negara, pada Acara Pencanangan  Tahun  2004  Sebagai  Tahun Peningkatan  Pelayanan  Publik  Nasional. Sura ba ya ,  18   F ebruari  20 04 .  http:// www.indosiar.com/patroli/32563/bangunan- tanpa-imb-dibongkar. diakses 27 Januari 2009.
Thoha,  M.  (2008).  Ilmu  Administrasi  Publik Kontemporer. Jakarta: Kencana Prenada Me- dia Group.
Tjiptono,  F.  (2002).  Prinsip-Prinsip  Total  Quality Service.  Yogyakarta:  Penerbit  Andi.
Wiharto  (2011).    Penyelenggara  Layanan  Publik Harus Mempunyai Standar  Pelayanan, dalam (http://na s io na l.k onta n.co .id/v2 /re a d/ 1312096739/74213/ diakses 7 Juni 2011)
Zeithaml,  V.A.,  Bitner,  M.J.,  and  Gremler,  D.D. (2010). Services Marketing Strategy, in Wiley International Encyclopedia of Marketing: Mar- keting Strategy, Robert A. Peterson and Roger A.  Kerin,  eds.  Chichester,  UK:  John  Wiley  & Sons.