## LATAR BELAKANG
Era  yang  modern  menuntut  segala  hal menjadi  modern,  hal  ini  menjadikan  peluang sekaligus  tantangan  bagi  pelaku  bisnis.  Seiring dengan kemajuan zaman, manusia sekarang sudah tidak  ingin  dengan  suatu  hal  yang  merepotkan, semua  ingin  sesuatu  yang  mudah  dan  instan. Kesibukan aktivitas sehari-hari membuat manusia sangat membutuhkan  teknologi  yang  canggih  dan mudah  untuk  mencari  informasi  dan  hal-hal lainnya untuk meningkatkan pengetahuan dirinya.
International  network atau  yang  biasa disebut internet dewasa  ini  menjadi  sesuatu  yang sangat berharga dan familiar di dunia ini. Dengan internet seseorang  dapat  dengan  mudah  mencari informasi, berkomunikasi jarak jauh dengan orang lain  melalui  situs  jejaring  sosial,  berbisnis, bermain game ,  dan  melakuan  banyak  hal-hal lainnya. Kehadiran perangkat mobile murah pintar semakin  menjamur  di  pasaran.  Harga  perangkat gadget yang murah tersebut membuat penyebarannya menjadi lebih luas dan lebih cepat. Akibatnya,  kebutuhan  akan  layanan  data  di Indonesia  semakin  meningkat  seiring  berjalannya waktu.  Di  wilayah  perkotaan  maupun  pedesaan, layanan internet sudah menjadi sebuah kebutuhan yang  kian  membesar.  Sayangnya,  peningkatan
kebutuhan  itu  tak  diimbangi  penyediaan  fasilitas komunikasi yang ada di tengah masyarakat.
Pembangunan telekomunikasi di Indonesia  bertujuan  memberikan  pelayanan  yang memadai  kepada  masyarakat  dan  pemakai  jasa telekomunikasi.  Persaingan  dunia  industri  yang semakin  ketat  secara  langsung  maupun  tidak langsung  mendorong  setiap  perusahaan  industri, tidak terkecuali industri informasi dan telekomunikasi  khususnya  PT.  Telekomunikasi Indonesia Tbk. Perkembangan teknologi komunikasi  yang  sangat  pesat  memberikan pengaruh  yang  sangat  besar  bagi  perusahaan  jasa telekomunikasi  di  Indonesia.  Awal  kelahiran Industri  seluler  di  Indonesia  didominasi  oleh  dua operator selular besar yang berbasis GSM (Global System  for  Mobile  Communication) ,  yaitu  PT. Telkomsel  (Telekomunikasi  Seluler  Indonesia) dan PT. Satelindo (http://www.telkomsel.co.id/). PT.  Telekomunikasi  Seluler  Indonesia (Telkomsel)  merupakan  salah  satu  perusahaan operator  telekomunikasi  seluler  di  Indonesia. Telkomsel  adalah  operator  telekomunikasi  seluler GSM  pertama  di  Indonesia  dengan  layanan pascabayar  kartu  halo  yang  diluncurkan  pada tanggal  26  Mei  1995.  Sebelumnya,  saham Telkomsel dimiliki oleh Telkom Indonesia sebesar

## PENGARUH CITRA MEREK DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN SIM CARD TELKOMSEL
(Studi Pada Pengguna Sim Card Telkomsel di Ampana Kota)

## ABD AZIS
( Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Alkhairaat)
Alan Moharrang
(Mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Alkhairaat)

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh  citra  merek  dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Sim Card Telkomsel. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna Sim Card Telkomsel di wilayah Ampana Kota Kabupaten Tojo Una- una Provinsi Sulawesi Tengah. Untuk mencapai tujuan tersebut ditarik sampel sebanyak 40 orang responden  dengan  metode Accidental  Sampling ,  dan  alat  analisis  yang  digunakan  adalah  regresi linear berganda. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa kedua variabel bebas yakni citra merek dan kepuasan konsumen baik secara serempak maupun parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Sim Card Telkomsel di Ampana Kota.
Kata Kunci: Citra Merek, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen
65% dan sisanya oleh Indosat
(http://www.telkomsel.co.id/).
Berjalan  dengan  perkembangan  zaman dan tekhnologi yang semakin meningkat bermunculanlah pesaing-pesaing dalam
perusahaan  komunikasi,  yang  ingin  meraih keuntungan dan kesempatan dalam dunia komunikasi. Kemampuan perusahaan untuk mempertahankan  bisnisnya  di  tengah  persaingan yang semakin tajam dapat dikatakan sebagai suatu prestasi  yang  luar  biasa.  Di  Indonesia  sendiri terdapat  beberapa  perusahaan  telekomunikasi yang memiliki kemampuan untuk mempertahankan bahkan mengembangkan kelangsungan bisnisnya di tengah persaingan yang tajam  diantaranya  PT.  Telekomunikasi  Selular Tbk  (Telkomsel),  PT. Indonesian  Satellite Corporation Tbk (Indosat), dan PT. Excelcomindo Pratama  Tbk  (PT.  XL  Axiata  Tbk).  Persaingan yang  semakin  ketat  membuat  timbulnya  suatu peningkatan  kualitas  dari  suatu  perusahaan. Peningkatan  kualitas  dilakukan  dengan  adanya perang  tarif,  penayangan  iklan  yang  menarik, penambahan layanan. Hal ini membuat konsumen semakin  banyak  melakukan  pemilihan  produk terbaik  dalam  memenuhi  kebutuhan  dalam berkomunikasi.
Persaingan  yang  ketat  mengharuskan perusahaan  untuk  memiliki  strategi  yang  jitu untuk menciptakan sikap loyal pada konsumennya.  Konsumen  yang  loyal  merupakan suatu  aset  yang  sangat  berharga  bagi  perusahaan karena  memiliki  nilai  strategis.  Dimana  dengan kesetiaan  yang tinggi  dari  konsumen  serta  diikuti dengan minat beli pada produk pada akhirnya juga akan  berdampak  pada  peningkatan  penjualan perusahaan.  Karena  itu  perusahaan  senantiasa berusaha  untuk  memperoleh  dan  menciptakan kelompok  pembeli  yang  tetap  loyal  pada  produk atau  jasanya  atau  berusaha  menciptakan  pasar yang stabil.
Usaha menciptakan dan mempertahankan konsumen hendaknya menjadi prioritas yang lebih besar  bagi  perusahaan.  Strategi  yang  tepat  dapat menarik  konsumen  hendaknya  disusun  secara cermat, agar konsumen mau membeli produk atau jasa  yang  dihasilkan  perusahaan.  Lebih  dari  itu, dengan segala kiatnya perusahaan hendaknya juga terus  berupaya  agar  konsumen  dapat  menjadi konsumen yang setia.
Telkomsel merupakan perusahaan telekomunikasi yang mampu bersaing saat ini dan menjadi pemimpin pasar dan menjadi top brand di
Indonesia.  Berdasarkan  data  menunjukan  bahwa Telkomsel  (Simpati)  merupakan sim card dengan top  brand tertinggi dari tahun  2015  sampai  2017. Hal ini membuktikan bahwa Telkomsel merupakan  merek sim  card yang  paling mendominasi  dibandingkan sim  card lainnya. Berdasarkan  hal  tersebut,  maka  terlihat  bahwa semakin  baiknya  merek  maka  semakin  baik  pula tingkat loyalitas yang dimiliki produk (http://www.telkomsel.co.id/). Loyalitas  konsumen  tidak  terjadi  tanpa sebab,  banyak  sebab  yang  membuat  konsumen menjadi  loyal  seperti  kepuasan  konsumen. Kepuasan  konsumen  merupakan  reaksi  jangka pendek  konsumen  terhadap  kinerja  jasa  tertentu. Konsumen menilai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan  mereka  setelah  menggunakan  jasa dan menggunakan informasi untuk memperbaharui  persepsi  mereka  tentang  kualitas, tetapi  sikap  terhadap  kualitas  tidak  bergantung pada pengalaman. Konsumen tidak hanya menilai kepuasan  berdasarkan  informasi  dari  mulut  ke mulut  atau  iklan  perusahaan.  Namun,  konsumen harus  benar-benar  menggunakan  suatu  jasa  untuk mengetahui puas atau tidaknya dengan hasilnya. Menciptakan  hubungan  yang  kuat  dan erat  dengan  konsumen  adalah  mimpi  semua pemasar  dan  hal  ini  sering  menjadi  kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang perusahaan yang ingin  membentuk ikatan konsumen  yang  kuat  harus  memperhatikan sejumlah pertimbangan yang beragam (Kotler dan Keller, 2009; 153).
Kepuasan  dapat  memberikan  beberapa manfaat  diantaranya  hubungan  antara  perusahaan dan  konsumen  menjadi  harmonis,  menjadi  dasar bagi  pembelian  ulang  dan  menciptakan  loyalitas konsumen  serta rekomendasi  dari mulut  ke mulut yang menguntungkan perusahaan (Tjiptono, 2011; 473).  Jika  konsumen  puas  dengan  produk  yang dibelinya  maka  akan  timbul  suatu  loyalitas konsumen.  Loyalitas  didefinisikan  sebagai  suatu sikap yang ditunjukan kepada konsumen terhadap penyediaan  produk  atau  jasa.  Seorang  konsumen akan  menunjukkan  sikap  loyalnya  jika  suatu perusahaan mampu memberikan kepuasan terhadap  konsumennya.  Konsumen  yang  loyal adalah  seorang  konsumen  yang  selalu  membeli kembali  dari provider atau  penyedia  jasa  yang sama dan memelihara suatu sikap positif terhadap penyedia jasa itu dimasa yang akan datang.
Disamping  kepuasan  konsumen,  citra merek  yang  baik  juga  akan  menciptakan  suatu
loyalitas konsumen, citra yang baik akan membuat konsumen  tersebut  percaya  untuk  mengkonsumsi produk  atau  jasa.  Seiring  waktu,  merek  berubah menjadi  suatu  simbol  bagi  konsumen  dimana merek tertentu dianggap sebagai status, identifikasi  diri,  dan life  style yang  mewakili konsumen atau yang ingin dicapai oleh konsumen. Citra merek yang berbeda dan unik merupakan hal yang  paling  penting,  karena  produk  semakin kompleks  dan  pasar  semakin  penuh,  sehingga konsumen  akan  semakin  bergantung  pada  citra merek  daripada  atribut  merek  yang  sebenarnya untuk mengambil keputusan pembelian.
Berdasarkan  uraian  diatas,  peneliti  ingin mengkaji lebih jauh fenomena sebagaimana uraian diatas  dalam  sebuah  penelitian  yang  berjudul ”Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Sim Card
Telkomsel  (Studi  Pada  Pengguna Sim  Card Telkomsel di Ampana Kota)”. Adapun permasalahan dalam  penelitian  ini adalah  sebagai berikut:
1. Apakah  citra  merek  dan  kepuasan  konsumen secara serempak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Sim Card Telkomsel?
2. Apakah  citra  merek  berpengaruh  terhadap loyalitas konsumen Sim Card Telkomsel?
3. Apakah  kepuasan  konsumen  berpengaruh terhadap  loyalitas  konsumen Sim  Card Telkomsel?

## KAJIAN PUSTAKA
Loyalitas Konsumen Dalam dekade 2000-an, orientasi perusahaan  kelas  dunia  mengalami  pergeseran dari pendekatan konvensional ke arah pendekatan kontemporer.
Pendekatan
konvensional menekankan  kepuasan  pelanggan,  reduksi  biaya, pangsa  pasar  dan  riset  pasar.  Sedangkan pendekatan  kontemporer  berfokus  pada  loyalitas pelanggan, retensi pelanggan, zero defections , dan lifelong customers (Tjiptono, 2006; 385).
Menurut  Griffin  (2009;  31),  loyalitas konsumen  didefinisikan  sebagai  suatu  sikap  yang ditunjukan kepada konsumen terhadap penyediaan produk  atau  jasa.  Seorang  konsumen  akan menunjukkan sikap loyalnya jika suatu perusahaan mampu memberikan kepuasan terhadap  konsumennya.  Konsumen  yang  loyal adalah  seorang  konsumen  yang  selalu  membeli kembali  dari provider atau  penyedia  jasa  yang sama dan memelihara suatu sikap positif terhadap penyedia jasa itu dimasa yang akan datang.
Menurut  Lovelock  (2007;  338), loyalitas konsumen  yaitu  kesediaan  konsumen  untuk  terus berlangganan  pada  sebuah  perusahaan  dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang  dan  lebih  baik  lagi  secara eksklusif, dan dengan
sukarela merekomendasikannya kepada pihak lain.
Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat  tetapi  melalui  proses  belajar  dan berdasarkan  hasil  pengalaman  dari  konsumen  itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila  yang  didapat  sudah  sesuai  dengan  harapan, maka proses pembelian ini terus berulang. Hal ini dapat  dikatakan  bahwa  telah  timbul  kesetiaan konsumen.  Bila  dari  pengalamannya,  konsumen tidak mendapatkan merek yang memuaskan maka ia  tidak  akan  berhenti  untuk  mencoba  merek- merek  lain  sampai  ia  mendapatkan  produk  atau jasa  yang  memenuhi  kriteria  yang  mereka tetapkan.
Menurut  Griffin  (2009;  34)  konsumen yang  loyal  adalah  konsumen  yang  memiliki karakteristik sebagai berikut:
1) Melakukan  pembelian  ulang  secara  teratur (makes reguler repeat purchase) . Loyalitas  lebih  mengacu  pada  wujud  perilaku dari  unit-unit  pengambilan  keputusan  untuk melakukan  pembelian  secara  terus  menerus terhadap  barang/jasa  suatu  perusahaan  yang dipilih.  Tingkat  kepuasan  terhadap  toko  akan mempengaruhi mereka untuk membeli kembali.
2) Membeli  di  luar  lini  produk/jasa (purchases across product and service lines) .
Membeli  di  luar  lini  produk  dan  jasa  artinya keinginan  untuk  membeli  lebih  dari  produk dan jasa yang  telah ditawarkan oleh perusahaan.  Pelanggan  yang  sudah  percaya pada  perusahaan  dalam  suatu  urusan  maka akan percaya juga untuk urusan lain.
3) Mereferensi  toko  kepada  orang  lain (refers other) .
Pelanggan  yang  loyal  dengan  sukarela merekomendasikan  perusahaan  kepada  teman- teman dan rekannya.
4) Menunjukkan  kekebalan  daya  tarik  dari pesaing (demonstrates an immunity to the  full of the competition) .
Tidak  mudah  terpengaruh  oleh  tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya.

## Citra Merek
Citra  merek  bagi  konsumen  merupakan suatu  pegangan  yang  penting  dalam  sebuah keputusan.  Citra  merek  dapat  dianggap  sebagai asosiasi  yang  muncul  dalam  benak  konsumen ketika  mengingat  suatu  merek  tertentu.  Dan asosiasi  tersebut  akan  muncul  dalam  bentuk pemikiran  citra  yang  dikaitkan  dengan  suatu merek.  Citra  merek  pada  dasarnya  adalah  hasil pandangan atau presepsi konsumen terhadap suatu merek tertentu yang didasarkan atas pertimbangan dan perbandingan dengan beberapa merek lain.
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009;  346), citra  merek (brand  image) adalah  sekumpulan asosiasi  merek  yang  terbentuk  dan  melekat  di benak  konsumen.  Konsumen  yang  terbiasa menggunakan merek  tertentu  cenderung  memiliki konsistensi  terhadap brand  image .  Citra  merek ialah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen,  seperti  tercermin  dalam  asosiasi  yang terjadi dalam memori konsumen.
Menurut Rangkuti (2009; 24) citra merek
(brand  image) adalah  sekumpulan asosiasi merek yang  terbentuk  dan  melekat  di  benak  konsumen. Konsumen  yang  terbiasa  menggunakan  merek tertentu  cenderung  memiliki  konsistensi  terhadap brand image . Menurut Rangkuti (2009; 26) mengemukakan citra merek merupakan komponen utama  dari  pengetahuan  merek  yang  meliputi pesan merek yang akan dibagi lagi menjadi empat bagian yaitu:
a. Kind  association  brand ,  yang  memiliki  tiga bagian  penting  yaitu  atribut,  keuntungan  dan perilaku.
b. Favorability  association  brand, yaitu  asosiasi merek yang baik diciptakan dengan meyakinkan konsumen bahwa merek memiliki kesesuaian  atribut  dan  cukup  bermanfaat  bagi mereka yang butuh dan ingin.
c. Strength  association  brand, yaitu  asosiasi produk  yang menyiratkan  kekuatan atau  mutu produk.
d. Uniqueness  of  brand  association, yaitu asosiasi produk yang menyiratkan keunggulan atas merek lain.
Sedangkan  menurut  Kotler  dan  Keller (2009;  348)  bahwa  pengukur  citra  merek  dapat dilakukan  berdasarkan  pada  aspek  sebuah  merek yaitu:
1) Kekuatan (Strengthness) Dalam hal ini adalah keunggulan yang dimiliki oleh  merek  yang  bersifat  fisik  dan  tidak
ditemukan  pada  merek  lainya.  Keunggulan merek  ini  mengacu  pada  atribut-atribut  fisik atas  merek  tersebut  sehingga  bisa  dianggap sebagai  sebuah  kelebihan  dibanding  dengan merek lainnya. Yang termasuk pada sekelompok  kekuatan (Strength) :  penampilan fisik,  keberfungsian  semua  fasilitas  produk, harga produk, maupun fasilitas pendukung dari produk tersebut.
2) Keunikan (Uniqueness)
Adalah kemampuan untuk  membedakan sebuah  merek  diantara  merek  lainnya.  Kesan ini  muncul  dari  atribut  produk  tersebut  yang menjadi  bahan  pembeda  atau  difrensiasi dengan produk-produk lainnya. Yang termasuk  dalam  kelompok  unik  ini  adalah variasi  layanan,  variasi  harga,  maupun penampilan  atau nama  dari  sebuah merek dan fisik produk itu sendiri.
3) Bersifat baik (Favorable)
Yang termasuk dalam  kelompok favorable ini antara lain kemudahan merek produk diucapkan serta kemampuan merek untuk tetap di  ingat  oleh  pelanggan  maupun  kesesuaian antara kesan merek di benak pelanggan dengan citra  yang  diinginkan  perusahaan  atas  merek yang bersangkutan.

## Kepuasan Konsumen
Kepuasan  konsumen  menjadi  salah  satu hasil  penting  dari  semua  aktivitas  pemasaran, sebab  puas  tidaknya  konsumen  akan  berdampak pada  keberhasilan  perusahaan.  Oleh  karena  itu perusahaan selalu berusaha untuk dapat memuaskan  pelanggannya  atas  barang/jasa  yang telah  diproduksinya. Swan  dalam  Tjiptono  (2006; 169),  mendefinisikan  kepuasan  pelanggan  atau kepuasan konsumen sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan  cocok  atau  tidak  cocok  dengan tujuan atau pemakaian.
Menurut Tse  dan  Wilton  dalam  Tjiptono (2006;  169),  mengemukakan  bahwa  kepuasan konsumen  adalah  respon  konsumen  terhadap evaluasi  persepsi  atas  perbedaan  antara  harapan awal  sebelum  pembelian  (atau  standar  kinerja lainnya)  dan  kinerja  aktual  produk  sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi  produk  bersangkutan.  Sedangkan menurut  Kotler  (2007;  141)  kepuasan  konsumen adalah  sejauh  mana  kinerja  yang  diberikan  oleh sebuah  produk  sepadan  dengan  harapan  pembeli.
Jika  kinerja  produk  kurang  dari  yang  diharapkan itu,  pembelinya  tidak  akan  merasa  puas. Pelanggan  yang  merasa  puas  akan  kembali membeli,  dan  mereka  akan  memberitahukan kepada yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut.
Tjiptono (2006; 173) menjelaskan bahwa adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen sebagai berikut:
1) Nilai konsumen Yaitu  ikatan  emosional  yang  terjalin  antara konsumen  dan  produsen  setelah  konsumen menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan  mendapati  bahwa  produk  atau  jasa tersebut  memberi  nilai  tambah.  Hal-hal  yang berkaitang  dengan  nilai  konsumen  ini  antara lain,  yaitu:  menerima atas  keluhan  konsumen, tanggap  atas  keluhan  konsumen,  memiliki banyak  jenis  pelayanan,  dan  memberikan informasi  dengan  baik  terhadap  sesuatu  yang dibutuhkan konsumen
2) Respon konsumen Tanggapan  yang  diberikan  para  konsumen setelah  terpenuhinya  kebutuhan  mereka  akan sebuah  produk  ataupun  jasa,  sehingga  para konsumen  memperoleh  rasa  nyaman  dan senang  karena  harapannya  telah  terpenuhi. Respon  konsumen  ini  antara  lain  yaitu:  tetap setia  lebih  lama  dengan  produk  yang digunakan,  membeli  lebih  banyak  ketika perusahaan  memperkenalkan  produk  baru  dan memperbaharui produk-produk yang ada, serta memberi  perhatian  yang  lebih  sedikit  kepada merek-merek lainnya.
3) Persepsi konsumen Persepsi  konsumen  adalah  proses  ketika seseorang memilih, mengorganisasi dan menginterpretasikan  informasi  yang  datang menjadi suatu arti tersendiri untuk menciptakan  gambaran  secara  keseluruhan atas  produk  yang  digunakannya.  Persepsi konsumen  ini  diantaranya  yaitu:  konsumen merasa  puas  dengan  proses  dan  pelayanan yang  diberikan,  konsumen  merasa  aman  dan nyaman  selama  berurusan  dengan  perusahaan tersebut,  serta  konsumen  memberikan  saran untuk  keluhan  konsumen  baik  melalui  kotak saran atau e-mail .
Hubungan  Citra  Merek  Dengan  Loyalitas Konsumen
Citra  yang  dimiliki  merek  di  dalam pikiran konsumen cenderung memberikan
kontribusi yang lebih penting terhadap kesuksesan sebuah  merek  dibandingkan  karakteristik  aktual yang  dimiliki  merek,  sehingga  pemasar  berusaha untuk  menciptakan  citra  merek/produk  yang konsisten  dengan  citra  diri  konsumen  yang  kira- kira  sesuai  pada  segmen  pasar  yang  ditargetkan. Hasil  dari  kesuksesan  strategi  ini  adalah  dimana konsumen  mengandalkan  citra  merek  dalam pemilihan  produk  atau  jasa  (Kotler  dan  Keller, 2009; 289).
Citra  merek  yang  berbeda  dan  unik merupakan  hal  yang  paling  penting,  karena produk  semakin  kompleks  dan  pasar  semakin penuh, sehingga konsumen akan semakin bergantung  pada  citra  merek  daripada  atribut merek  yang  sebenarnya  untuk  mengambil keputusan  pembelian  (Schiffman  dan  Kanuk, 2008;  141).  Konsumen  cenderung  memilih berdasarkan citra merek, terutama ketika konsumen  itu  tidak  memiliki  pengalaman  dengan produk  dalam  kategori tertentu  yang  tidak pernah mereka  beli,  mereka  akan  cenderung  untuk “percaya” pada produk dengan nama merek yang terkenal  atau  favorit.  Konsumen  sering  berpikir bahwa  merek  yang  terkenal  merupakan  produk yang  lebih  baik  dan  lebih  bernilai  untuk  dibeli karena  tersirat  jaminan  akan  kualitas,  dapat diandalkan  dan  pelayanan  yang lebih  baik.  Usaha promosi  sebuah  merek  mendukung  pemahaman mengenai kualitas produk  mereka  dengan membangun  dan  mempertahankan  citra  merek yang  positif  dalam  benak  konsumen  (Schiffman dan Kanuk, 2008; 143).
Hubungan Kepuasan Konsumen Dengan Loyalitas Konsumen
Menurut  Oliver  dalam  Tjiptono  (2006; 171),  produk  dan  layanan  yang  berkualitas berperan  penting  dalam  membentuk  kepuasan konsumen,  selain  itu  juga  erat  kaitannya  dalam menciptakan keuntungan bagi perusahaan. Semakin  berkualitas  produk  dan  layanan  yang diberikan  oleh  perusahaan  maka  kepuasan  yang dirasakan  oleh  pelanggan  akan  semakin  tinggi. Adanya  kepuasan  pelanggan  akan  dapat  menjalin hubungan harmonis antara produsen dan konsumen.  Menciptakan  dasar  yang  baik  bagi pembelian  ulang  serta  terciptanya  loyalitas pelanggan  dan  membentuk  rekomendasi  dari mulut  ke  mulut  yang  akan  dapat  menguntungkan sebuah perusahaan.
Menurut  Kotler  dan  Armstrong  (2008;
8),  konsumen  membentuk  ekspetasi  tentang  nilai
dan  kepuasan  yang  akan  diberikan  berbagai penawaran  pasar  dan  membeli  berdasarkan ekspetasinya  itu.  Konsumen  yang  puas  akan membeli lagi dan memberitahu orang lain tentang pengalaman  baik  mereka.  Konsumen  yang  tidak puas  sering  berganti  ke  pesaing  dan  menjelek- jelekan  produk  yang  mereka  beli  kepada  orang lain.
Pelanggan membentuk ekspektasi
tentang  nilai  dan  kepuasan  yang  akan  diberikan berbagai penawaran pasar dan membeli berdasarkan  ekspetasinya  itu.  Konsumen  yang puas  akan  membeli  lagi  dan  memberitahu  orang lain  tentang  pengalaman  baik mereka.  Konsumen yang  tidak  puas  sering  berganti  ke  pesaing  dan menjelek-jelekan produk yang mereka beli kepada orang  lain.  Dalam  pengujian  kepuasan  konsumen dibutuhkan suatu manajemen hubungan konsumen (costumer  relationship  management–CRM) ,  yang dimana  dalam  manajemen  hubungan  konsumen adalah  keseluruhan  proses  membangun  dan memelihara hubungan konsumen yang menguntungkan  dengan  menghantarkan  nilai  dan kepuasan  yang  unggul.  Proses  ini  berhubungan dengan semua aspek untuk meraih, mempertahankan,  dan  menumbuhkan  konsumen (Kotler, 2007; 153).

## METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel
Populasi  merujuk  pada  sekumpulan orang  atau  objek  yang  memiliki  kesamaan  dalam satu  atau  beberapa  hal  dan  yang  membentuk masalah  pokok  dalam  suatu  riset  khusus (Sugiyono,  2007).  Dalam  hal  ini  populasinya adalah  pengguna  atau  konsumen Sim  Card Telkomsel di Kota Ampana.
Sampel  merupakan  bagian  yang  berguna bagi  tujuan  penelitian  populasi  dan  aspek- aspeknya.  Sampel  adalah  bagian  dari  populasi yang  diambil  untuk  diteliti.  Metode  pengambilan sampel dilakukan dengan cara Accidental Sampling yaitu  bentuk  pengambilan  sampel berdasarkan  kebetulan  dimana,  siapa  saja  yang kebetulan  bertemu  dengan  peneliti  dan  dianggap cocok  menjadi  sumber  data  yang  akan  menjadi sampel penelitian ini (Sugiyono, 2007).
Pada  penelitian  ini,  populasi  yang diambil  berukuran  besar  dan  jumlahnya  tidak diketahui. Penentuan jumlah sampel menurut Hair (1998)  yang  memegang  peranan  penting  dalam estimasi  dan  interpretasi  hasil  maka  ukuran sampel  yang  ideal  dan  respresentatif  adalah
tergantung pada jumlah variabel bebas (independent) dikalikan  15  sampai  dengan  20.
Dengan demikian sampel minimal untuk penelitian  ini  yang  memiliki  variabel  bebas sebanyak  2  adalah  2  x  20  =  40  orang.  Dalam penelitian  ini  akan  digunakan  jumlah  sampel sebagaimana  formulasi  yang  dikemukakan  dalam teori  Hair.  Untuk  mendapatkan  estimasi  dan interpretasi  yang  baik  dari  penelitian  ini  maka sampel  yang  diteliti  ditetapkan  sebanyak  40 responden.

## Defenisi Operasional Variabel
Untuk  memperjelas  variabel–variabel  yang digunakan  dalam  penelitian  ini,  dikemukakan batasan–batasan  definisi  operasional  yang  akan digunakan  sebagai  bahan  acuan  dan  dijabarkan dalam bentuk kuesioner. Variabel–variabel sebagai berikut:
1) Loyalitas Konsumen (Y)
Loyalitas konsumen yaitu kesediaan konsumen untuk terus berlangganan  pada sebuah perusahaan  dalam  jangka  panjang,  dengan membeli  dan  menggunakan  barang  dan jasanya  secara  berulang-ulang  dan  lebih  baik lagi  secara  eksklusif,  dan  dengan  sukarela merekomendasikannya  kepada  pihak  lain. Adapun  indikator  dari  loyalitas  konsumen menurut  Griffin  (2009;  34),  yaitu:  melakukan pembelian ulang secara teratur (makes reguler repeat  purchase, membeli  di  luar  lini produk/jasa (purchases  a  cross  product  and service  lines), mereferensi  toko  kepada  orang lain (refers other), dan menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing (demonstrates  an  immunity  to  the  full  of  the competition) .
2) Citra Merek (X 1 )
Citra  merek  adalah  deskripsi  tentang  asosiasi dan  keyakinan  konsumen  terhadap  merek tertentu.  Citra  merek  itu  sendiri  memiliki  arti kepada  suatu  pencitraan  sebuah  produk dibenak  konsumen  secara  massal.  Citra konsumen  yang  positif  terhadap  suatu  barang akan  memberikan  presepsi  yang  baik  bagi merek  tersebut.  Menurut  Kotler  dan  Keller (2009; 348) bahwa pengukur citra merek dapat dilakukan  berdasarkan  pada  aspek  sebuah merek yaitu: kekuatan (Strengthness), keunikan (Uniqueness), dan  bersifat  baik (Favorable) .
3) Kepuasan Konsumen (X 2 )
Kepuasan  konsumen  adalah  perbandingan antara  layanan  atau  hasil  yang  diterima konsumen  dengan harapan  konsumen,  dimana layanan  atau  hasil  yang  diterima  tersebut paling  tidak  sama  dengan  harapan  konsumen atau bahkan bisa melebihinya. Tjiptono (2006; 173)  menjelaskan  bahwa  adapun  faktor-faktor yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen yaitu:  nilai  konsumen,  respon  konsumen,  dan persepsi konsumen.
Uji Validitas Menurut Sugiyono (2011; 62)
menjelaskan  bahwa  uji  validitas  dinyatakan  valid berarti  instrumen  tersebut  dapat  digunakan  untuk mengukur  apa  yang  seharusnya  diukur.  Valid menunjukan  derajat  ketepatan  antara  data  yang sesungguhnya  terjadi  pada  objek  dengan  data yang  dapat  dikumpulkan  oleh  peneliti.  Yang dimaksud  dengan  uji  validitas  adalah  suatu  data dapat  dipercaya  kebenarannya  sesuai  dengan kenyataan.
Valid tidaknya suatu alat ukur tergantung pada  kemampuan  atau  tidak  alat  ukur  tersebut mencapai  tujuan  pengukuran  yang  dikehendaki. Data  dikatakan  valid  apabila  nilai  probabilitas atau dalam output SPSS disebut Sig.2 tailed lebih kecil dari 5% (level of significance) atau 0,05 nilai alpha menunjukkan bahwa pernyataan-pernyataan tersebut  sudah  valid.  Selanjutnya  apabila  nilai probabilitas  ( Sig.2  tailed )  lebih  besar  dari  nilai alpha =  0,05  maka  item  pernyataan  kuesioner tersebut  berstatus  tidak  valid  atau  tidak  tepat dalam  menjelaskan  variabelnya  sehingga  butir tersebut dinyatakan gugur sehingga tidak digunakan dalam penelitian selanjutnya.
Berdasarkan  hasil  analisis  uji  validitas dinyatakan  bahwa  semua  instrumen  layak diikutsertakan  dalam  penelitian  ini,  karena  nilai probabilitas atau Sig.2 tailed lebih kecil dari taraf signifikansi alpha (α)  0,05  dan  semua  item pernyataan  kuesioner  berstatus  valid  atau  tepat dalam menjelaskan variabelnya.

## Uji Reliabilitas
Selain valid sebuah instrumen juga harus reliabel (dapat dipercaya). Instrumen yang reliabel adalah  instrumen  yang  bila  digunakan  beberapa kali  untuk  mengukur  objek  yang  sama,  akan menghasilkan  data  yang  sama.  Artinya,  bahwa instrumen  selain  harus  sesuai  dengan  kenyataan juga  harus  memiliki  nilai  ketepatan,  dimana
apabila  instrumen  ini  diberikan  pada  kelompok yang sama dengan waktu yang berbeda akan sama hasilnya.  Untuk  mengukur  reliabilitas  yaitu melalui  uji  statistik  cronbach  alpha  dan  variabel dikatakan reliabel jika nilai cronbach alpha > 0.60 (Sugiyono,  2011;  68).  Hasil  pengujian reliabilitas dilakukan  terhadap  setiap  variabel  penelitian  ini terlihat dalam tabel berikut:

## Tabel 1. Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Penelitian Alpha Cronbach Keterangan Citra Merek 0.632 Reliabel Kepuasan Konsumen 0.602 Reliabel Loyalitas Konsumen 0.715 Reliabel
Hasil uji reliabilitas sebagaimana Tabel 1 menunjukkan  bahwa  sesungguhnya  instrumen penelitian  yang  diajukan  dalam  bentuk  kuesioner yang  digunakan dalam  penelitian ini reliabel  atau andal.  Hal  ini  disebabkan  karena  besarnya  nilai Alpha  Cronbach diatas  0.60  yang  berarti memenuhi syarat minimal.

## Uji Asumsi Klasik
Pengujian  asumsi  klasik  atau  di  sebut asumsi  regresi  bertujuan  mengetahui  kelayakan model  persamaan  regresi  yang  dihasilkan.  Jika model  persamaan  memenuhi  asumsi  tersebut maka  persamaan  regresi  terbebas  dari  penyakit regresi. Beberapa asumsi klasik yaitu:
1) Uji Multikolinearitas
Multikolinearitas  adalah  keadaan  dimana pada  model  regresi  ditemukan  adanya korelasi  yang  sempurna  atau  mendekati sempurna antar variabel independen (Priyatno,  2012;  151).  Uji  Multikolinearitas dapat  dilakukan  dengan  melihat  nilai Tolerance dan Variance  Inflation  Factor (VIF).  Jika  nilai tolerance lebih  besar  dari 0,1  atau  nilai  VIF  lebih  kecil  dari  10,  maka model  regresi  dinyatakan  tidak  terdapat gejala multikolinearitas  (Ghozali,  2005;  91). Berdasarkan output SPSS  versi  20.0,  dapat dilihat  hasil  uji  multikolinearitas  untuk masing-masing  variabel  independen  pada tabel berikut:
Tabel 2. Hasil Uji Multikolinearitas Model Collinearity Statistics Tolerance VIF ( Constant ) Citra Merek 0.281 3.553 Kepuasan Konsumen 0.281 3.553
Dari  nilai  pada  tabel  3.4  dapat  dilihat  nilai Tolerance seluruh  variabel independen lebih besar  dari  0,10,  yang  berarti  tidak  ada korelasi  antar  variabel  independen.  Hasil perhitungan  nilai Variance  Inflation  Factor (VIF)  juga  menunjukan  hal  yang  sama, seluruh  variabel  independen  memiliki  nilai VIF  di  bawah  dari  angka  10,  maka  dapat dikatakan bebas dari gejala multikolinearitas. Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa tidak  ada  multikolinearitas  antar  variabel independen dalam model regresi.
2) Uji Normalitas
Uji  normalitas  bertujuan  untuk  menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel independen, variabel dependen atau keduanya  mempunyai  distribusi  normal. Model  regresi  yang  baik  adalah  distribusi data normal atau mendekati normal.
Normalitas  data  dapat  dilakukan  dengan melihat probability  plot (p-plot),  dimana normalitas  data  dapat  dideteksi  dengan  cara melihat  peyebaran  data  (titik)  pada  sumbu diagonal  dari  grafik.  Jika  data  menyebar  di sekitar  garis  diagonal  dan  mengikuti  arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas dan sebaliknya (Ghozali,  2005;  93). Berikut  hasil  uji
normalitas dengan melihat grafik p-plot .
Gambar 3.1 Grafik Normal Probability-Plot
Dari  grafik  Normal P-Plot terlihat  bahwa titik menyebar di sekitar garis diagonal, serta penyebarannya  mengikuti  garis  diagonal maka  dapat  disimpulkan  bahwa  model regresi  dalam  penelitian  ini  memenuhi asumsi normalitas.
3) Uji Heterokedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  dilakukan  untuk menguji  apakah  dalam  model  regresi  terjadi ketidaksamaan varians residual dari pengamatan  ke  pengamatan  lain.  Dalam sebuah  model  regresi  terdapat  kesamaan varians  dari  residu  dari  satu  pengamatan  ke pengamatan  lain  sama,  maka  disebut homoskedastisitas  dan  jika  varians  berbeda disebut  heterokedastisitas.  Dasar  keputusan menyangkut asumsi heterokedastisitas didasarkan  pada  grafik Scatterplot dengan pedoman yaitu jika ada pola tertentu, seperti titik-titik  (poin-poin)  yang  ada  membentuk suatu pola tertentu yang teratur
(bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka telah terjadi heterokedastisitas. Namun jika tidak ada pola yang  jelas,  serta  titik-titik  menyebar  di  atas dan dibawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas. Model regresi  yang  baik  adalah  bebas  dari masalah heterokedastisitas  (Ghozali,  2005;  91).  Hasil analisis  uji  heteroskedastisitas  ditunjukkan dalam grafik berikut:
Gambar 3.2 Grafik Scatterplot
Dari  grafik Scatterplot diatas  menunjukkan bahwa  nilai-nilai  sebaran  data  penelitian tersebar secara acak, tidak membentuk suatu pola  tertentu  yang  jelas,  tersebar  baik  diatas maupun  dibawah  angka  nol  pada  sumbu  Y. Hal ini berarti tidak terjadi heterokedastisitas pada  model  regresi,  sehingga  model  regresi layak digunakan.
HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Uji Regresi Analisis regresi linear berganda digunakan  untuk  mengetahui  seberapa  besar pengaruh  faktor  yang  digunakan  dalam  model penelitian  yaitu  faktor  citra  merek  dan  kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan  hasil  olah  data  statistik  yang  telah dianalisis diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 3. Hasil Uji Regresi Linear Berganda Variabel Koefisien Regresi Sig Konstanta (a) 0.183 Citra Merek 0.514 0.003 Kepuasan Konsumen 0.535 0.003 Variabel Y =   Loyalitas Konsumen R =   0.887 R Square =   0.787 F -hitung =   68.293 F -Sig =   0.000
Dari  nilai-nilai  yang  ditunjukkan  pada tabel  di  atas,  diperoleh  persamaan  model  regresi sebagai berikut:
Y = 0.183 + 0.514 X 1 + 0.535 X 2 Persamaan  regresi  di  atas  memberikan gambaran  mengenai  besarnya  pengaruh  variabel bebas  terhadap  variabel  terikat.  Dimana  dari koefisien  regresi  X 1 (Citra  Merek),  dan  X 2 (Kepuasan  Konsumen),  yang  bertanda  positif  (+) menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif yang  searah  antara  variabel  bebas  (X 1, dan  X 2 ) dengan variabel terikat (Y).
Persamaan  regresi  sebagaimana  yang telah  diuraikan  sebelumnya  dapat  pula  dijelaskan sebagai berikut:
a) Nilai konstanta sebesar 0,183, memberikan arti bahwa  jika  variabel  bebas  (citra  merek  dan kepuasan  konsumen)  diasumsikan  bernilai  0, maka  loyalitas  konsumen  akan  naik  sebesar 0,183 apabila variabel lain dianggap konstan.
b) Nilai  koefisien  regresi  variabel  citra  merek (X 1 ) sebesar 0,514, memberikan makna bahwa citra  merek  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas  konsumen,  hal  ini  berarti  jika Sim Card Telkomsel meningkatkan citra mereknya dengan  yang  lebih  baik  lagi  maka  akan meningkatkan loyalitas konsumen. Peningkatan  citra  merek  dapat  dilakukan dengan  meningkatkan  kualitas  dan  teknologi, sehingga  konsumen merasa  puas  dan loyalitas akan tercipta.
c) Nilai  koefisien  regresi  variabel  kepuasan konsumen  (X 2 )  sebesar  0,535,  memberikan makna bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen,  hal  ini  berarti  jika  perusahaan meningkatkan kepuasan konsumen maka akan meningkatkan loyalitas
konsumen.
Peningkatan kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan memberikan pelayanan yang terbaik  bagi  konsumen  sehingga  konsumen merasa  puas  dan  nyaman  menggunakan Sim Card Telkomsel.
Temuan  ini  di  dukung  pula  oleh  hasil koefisien  korelasi  dan  koefisien  determinasi. Koefisien  determinasi  pada  intinya  mengukur seberapa  jauh  kemampuan  sebuah  model  dalam menerangkan  variasi  variabel  terikat.  Hasil analisis  sebagaimana  ditunjukkan  pada Tabel.3 di atas menunjukkan bahwa nilai koefisien determinasi  yang  dilihat  dalam  nilai R Square adalah  sebesar  0,787.  Nilai  ini  memberi  arti bahwa  loyalitas  konsumen Sim  Card Telkomsel dipengaruhi  oleh  citra  merek  dan  kepuasan konsumen  sebesar  78,7  persen,  sementara selebihnya  yaitu  21,3  persen  dipengaruhi  oleh faktor lain di luar variabel yang diteliti.
Selanjutnya  nilai  koefisien  korelasi  (R) menunjukkan  keeratan  atau  hubungan  antara faktor  citra  merek  dan  kepuasan  konsumen dengan  loyalitas  konsumen Sim  Card Telkomsel. Hasil  perhitungan  sebagaimana  ditunjukkan  pada Tabel.3  membuktikan  bahwa  nilai  koefisien korelasi  (R)  adalah  sebesar  0,887.  Nilai  ini memberikan  arti  bahwa  antara  citra  merek  dan kepuasan  konsumen  dengan  loyalitas  konsumen Sim  Card Telkomsel,  terdapat  hubungan  sebesar 0,887 atau 88,7 persen.
Kuat tidaknya hubungan tersebut, peneliti merujuk pada pernyataan Sugiyono (2011; 162), sebagai berikut:
a) Jika  nilai  R  =  0,00  –  0,199  hubungan  sangat rendah
b) Jika nilai R = 0,20 – 0,399 hubungan rendah
c) Jika nilai R = 0,40 – 0,599 hubungan sedang
d) Jika nilai R = 0,60 – 0,799 hubungan kuat
e) Jika  nilai  R  =  0,80  –  1,000  hubungan  sangat kuat
Dengan demikian maka terdapat hubungan  yang  sangat  kuat  (88,7%)  antara variabel  citra  merek  dan  kepuasan  konsumen dengan  variabel  loyalitas  konsumen Sim  Card Telkomsel.

## Hasil Uji Hipotesis Pertama
Hipotesis  pertama  dalam  penelitian  ini menyatakan  bahwa  faktor  citra  merek  dan kepuasan konsumen secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Sim Card Telkomsel. Pengujian hipotesis pertama dianalisis  dengan  menggunakan  analisis  regresi linier  berganda.  Uji  kelayakan  model  akan dianalisa dengan membandingkan nilai probabilitas  pada output Uji-F  dengan level  of significant 5%.  Kriteria  pengambilan  keputusan adalah Jika nilai signifikansi < nilai α = 0,05 maka variabel  bebas  berpengaruh  signifikan  terhadap variabel terikat. Jika nilai signifikansi > nilai α = 0,05  maka  variabel  bebas  tidak  berpengaruh signifikan  terhadap  variabel  terikat.  Hasil  uji regresi  linear  berganda  sebagaimana terlihat  pada Tabel.3  di  atas,  menunjukkan  bahwa  nilai signifikansi  (F- Sig )  sebesar  0,000  lebih  kecil  dari nilai  =  0,05.  Ini  berarti  bahwa  variabel  citra merek  dan  kepuasan  konsumen  secara  serempak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Sim Card Telkomsel. Dengan demikian hipotesis  pertama  yang  diajukan  dalam penelitian ini dapat diterima dan terbukti kebenarannya.

## Hasil Uji Hipotesis Kedua
Hipotesis  kedua  dalam  penelitian  ini menyatakan  bahwa  citra  merek  berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Sim  Card Telkomsel.  Pengujian  hipotesis  kedua ini dianalisis dengan menggunakan analisis regresi linier  berganda.  Uji  kelayakan  model  akan dianalisa dengan membandingkan nilai probabilitas  pada output Uji-t  dengan level  of significant 5%.  Penerimaan  atau  penolakan hipotesis  dilakukan  dengan  kriteria  jika  nilai signifikansi  >  nilai  α  =  0,05  maka  hipotesis ditolak.  Jika  nilai  signifikansi  <  nilai  α  =  0,05 maka  hipotesis  di  terima.  Hasil  uji  regresi  linear berganda sebagaimana Tabel.3 di atas, menunjukkan  bahwa  nilai  signifikansi  (t- Sig ) variabel citra merek sebesar 0,003 lebih kecil dari nilai  =  0,05.  Ini  membuktikan  bahwa  secara parsial variabel citra merek berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen Sim  Card Telkomsel.  Dengan  demikian  hipotesis  kedua dalam  penelitian  ini  diterima  dan  terbukti kebenarannya.

## Hasil Uji Hipotesis Ketiga
Hipotesis  ketiga  dalam  penelitian  ini menyatakan bahwa kepuasan konsumen
berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas konsumen Sim Card Telkomsel.
Pengujian  hipotesis  ketiga  ini  dianalisis  dengan menggunakan analisis regresi linier  berganda.  Uji kelayakan model akan dianalisa dengan membandingkan  nilai  probabilitas  pada output Uji-t  dengan level  of  significant 5%.  Penerimaan atau penolakan hipotesis dilakukan dengan kriteria jika  nilai  signifikansi  >  nilai  α  =  0,05  maka hipotesis  di tolak.  Jika nilai  signifikansi  < nilai  α =  0,05 maka hipotesis  di  terima.  Hasil  uji regresi linear  berganda  sebagaimana  Tabel.3  di  atas, menunjukkan  bahwa  nilai  signifikansi  (t- sig ) variabel  kepuasan  konsumen  sebesar  0,003  lebih kecil dari nilai  = 0,05. Ini membuktikan bahwa secara  parsial  variabel  kepuasan  konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Sim Card Telkomsel. Dengan demikian hipotesis  ketiga  dalam  penelitian  ini  diterima  dan terbukti kebenarannya.

## Pembahasan
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji, menganalisis  serta  mengetahui  pengaruh  citra merek  dan kepuasan  konsumen  terhadap  loyalitas konsumen Sim  Card Telkomsel.  Hasil  penelitian ini  menguji  pengaruh  citra  merek  dan  kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Didapatkan hasil bahwa pengaruh citra merek dan kepuasan  konsumen  memiliki  pengaruh  yang signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Pengaruh citra merek yang diuji terhadap loyalitas  konsumen  menunjukkan  bahwa  citra merek  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas konsumen  dan nilai  koefisien regresi  yang terjadi dalam  penelitian  ini  adalah  positif.  Citra  merek merupakan  kumpulan  persepsi  yang  dimiliki konsumen  untuk  mengetahui  seberapa  besar merek  tersebut  tersimpan  didalam  memori mereka.  Citra  yang  diyakini  oleh  konsumen terhadap suatu merek sangat bervariasi tergantung pada  persepsi  masing-masing  individu.  Apabila suatu  produk  memiliki  citra  merek  positif  dan diyakini oleh konsumen dapat memenuhi kebutuhan  dan  keinginannya,  maka  dengan sendirinya akan menumbuhkan loyalitas konsumen  terhadap  suatu  merek.  Sebaliknya  jika citra  merek  suatu  produk  negatif  dimata konsumen,  maka  loyalitas  konsumen  terhadap produk  akan  berkurang,  bahkan  bisa  juga konsumen  tidak  loyal  terhadap  produk  tersebut. Hasil penelitian ini sejalan dengan penilitian yang dilakukan  Gani  Prabowo  (2012),  Putri  Andeni
(2015),  dan  Wulandari  (2017)  yang  dimana mengemukakan  bahwa  citra  merek  berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Pengaruh kepuasan konsumen yang diuji terhadap loyalitas konsumen menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap  loyalitas  konsumen  dan  nilai  koefisien regresi  yang  terjadi  dalam  penelitian  ini  adalah positif. Kepuasan konsumen respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan  yang  diterima  konsumen.  Pada umumnya  konsumen  yang  telah  menggunakan produk  atau jasa suatu perusahaan akan merasakan  puas  atau  tidaknya  terhadap  produk maupun  jasa.  Berdasarkan  pengalaman  yang diperolehnya  konsumen  memiliki  kecenderungan untuk  membangun  nilai-nilai  ekspektasi  tertentu. Nilai  ekspektasi  tersebut  akan  memberikan dampak bagi konsumen untuk melakukan perbandingan  terhadap  kompetitor  dari  produk yang  pernah  dirasakannya.  Secara  langsung penilaian tersebut akan mempengaruhi pandangan dan  penilaian  konsumen  terhadap  perusahaan kompetitor.  Konsumen  yang  loyal  belum  tentu berarti  puas.  Sebaliknya  konsumen  yang  puas cerderung  untuk  menjadi  konsumen  yang  loyal. hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  variabel kepuasan  konsumen  memiliki  pengaruh  yang signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen Sim  Card Telkomsel  di  Ampana  Kota.  Hasil  penelitian  ini sejalan  dengan  penilitian  yang  dilakukan  Gani Prabowo  (2012),  dan  Wulandari  (2017)  yang dimana  mengemukakan  kepuasan  konsumen berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas konsumen.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan Berdasarkan hasil pembahasan
sebelumnya,  maka  dapat  ditarik  kesimpulan sebagai berikut:
1. Citra  merek  dan  kepuasan  konsumen  secara serempak  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  konsumen Sim  Card Telkomsel di Ampana Kota.
2. Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap  loyalitas  konsumen Sim  Card Telkomsel di Ampana Kota.
3. Kepuasan  konsumen  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen Sim Card Telkomsel di Ampana Kota.

## Saran
Berdasarkan  hasil  pembahasan  dalam penelitian  ini,  serta  pengetahuan  dan  pengalaman yang  peneliti  dapatkan  selama  proses  penelitian, maka dikemukakan saran-saran sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaan
a. Agar melakukan peningkatan dari segi citra merek  dan  kepuasan  konsumen  dengan melakukan  riset  keinginan  dari  konsumen dan melakukan penelitian terhadap konsumen  untuk  mengetahui  apa  yang diinginkan konsumen.
b. Melakukan  riset  mengenai  faktor  apa  saja yang  mempengaruhi  loyalitas  konsumen, karena  masih  ada  faktor-faktor  lain  yang belum  dapat  dijelaskan  dalam  penelitian ini.
c. Berdasarkan  hasil  penelitian,  perusahaan harus  melakukan  peningkatan  dari  segala bidang  untuk  meningkatkan  citra  merek dan kepuasan konsumen.
2. Bagi Akademisi
a. Bagi pihak yang ingin melakukan penelitian  yang  sejenis,  disarankan  untuk meneliti  variabel-variabel  lain  selain  citra merek  dan  kepuasan  konsumen.  Karena dari  penelitian  ini  diketahui  21,3  persen masih ada faktor-faktor lain yang mempengaruhi loyalitas konsumen.
b. Untuk  memperkuat  hasil  penelitian  serupa dianjurkan menambah sampel dan menjelaskan  proses  pengisian  kuesioner dan mendampingi responden ketika mengisi kuesioner tersebut.

## DAFTAR PUSTAKA
Dajan , Anton.  1992. Pengantar  Statistik .  Jilid  II. Jakarta: LP3ES Gani, Prabowo. 2012. Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  Kartu  Seluler  XL  Prabayar  di Surabaya .  Skripsi.  Surabaya:  Fekon  UPN Veteran Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis
Multivariate  dengan  SPSS .  Semarang: Badan Penerbit UNDIP Griffin, Jill. 2009. Customer Loyalty: Menumbuhkan Dan Mempertahankan Pelanggan . Jakarta: Airlangga Kotler,  Philip.  2007. Manajemen  Pemasaran . Jakarta: PT.Indeks
Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2008. Prinsip- prinsip  Pemasaran .  Edisi  12.  Jilid  1. Jakarta: Erlangga Kotler, dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran , Jilid 1 dan 2, Edisi Kesebelas. Jakarta: PT. Indeks Lovelock,  Christopher  H.  2007. Manajemen Pemasaran  Jasa ,  Alih  bahasa  Agus Widyantoro,  Cetakan  Kedua.  Jakarta: Indeks Putri,  Andeni.  2015. Pengaruh  Citra  Merek  dan
Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan
Telkomsel di
Grapari Telkomsel  Tebing  Tinggi .  Skripsi.  Medan: FEB-Universitas Sumatera Utara Rangkuti,  Freddy.  2009. Analisis  SWOT  Tekhnik Membedah
Kasus Bisnis . Jakarta: Gramedia Pustaka Utama Santoso,  Singgih.  2011. Statistik  Non  Parametrik Konsep dan Aplikasi dengan SPSS . Jakarta: Elex Media Komputindo Schiffman,  Kanuk . 2008. Perilaku  Konsumen . Edisi 7. Jakarta: Indeks Sugiyono . 2011. Metode  Penelitian  Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Bandung: Alfabeta Swastha , Basu.  2007. Manajemen  Pemasaran Modern . Yogyakarta: Liberty Offset Tjiptono,  Fandy . 2006. Manajemen  Jasa .  Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Tjiptono, Fandy. 2011. Strategi Pemasaran . Edisi 3. Yogyakarta: Andi Wulandari.  2017. Pengaruh  Iklan,  Citra  Merek, Harga,
dan Kepuasan Konsumen Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Dalam Menggunakan Paket Data Internet
Telkomsel  Flash  (Studi  pada  Konsumen
Pengguna  Telkomsel  Flash  di  Bandar
Lampung) . Skripsi. Tidak Dipublikasikan