## PENGARUH SERVICE RECOVERY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL ROYAL JEMBER
Luccy Avrindy Ragilia Putri 1
Email: laragiliaputi13@yahoo.com
Bambang Irawan 2
Elok Sri Utami 3

## Abstract
This  article  aims  to  determine  the  effect  of  service  recovery consisting of procedural justice, interactional justice and distributive justice  on  customer  satisfaction  in  guests  Hotel  Royal  Jember. Methods of data collection is done by distributing questionnaires to 104  respondents  who  are  guests  Hotel  Royal  Jember  with  the following  criteria  must  be  at  least  17  years  because  they  have  had the  income  and  able  to  use  the  services  of  the  hotel  and  was  the guest of Hotel Royal Jember ever experienced complaint when using the services of Hotel Royal Jember , The data used in this study are primary data and secondary data. The data analysis method used is logistic  regression  analysis.  The  results  showed  that  the  variables used  are  service  recovery  consisting  of  procedural  justice, interactional  justice  and  distributive  justice  effect  on  customer satisfaction in guests Hotel Royal Jember.
Keywords:  Distributive  Justice,  Interactional  Justice,  Procedural Justice, Customer Satisfaction.

## 1. PENDAHULUAN
Perkembangan bisnis  yang semakin luas dan persaingan yang semakin ketat menjadi  ancaman  dan  juga  peluang  bagi  pelaku  bisnis  yang  sudah  maupun  akan membangun  bisnisnya.  Salah  satunya  kota  Jember  yang  saat  ini  telah  dinobatkan sebagai  Kota  Karnaval  pertama  di  Indonesia.  Penempatan  Jember  sebagai  Kota Karnaval pertama di indonesia ini harus dimanfaatkan dengan baik oleh para pelaku usaha  untuk  terus  berinovasi  mengikuti  perkembangan  zaman  agar  bisnisnya  tetap berjalan dengan baik dan mencapai target yang diinginkan. JFC atau Jember Fashion
1 Corresponding author: Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Jember, Jalan Kalimantan No. 37, Kampus Tegalboto, Kecamatan Sumbersari, Jember, 68121, Jawa Timur, Indonesia.
2,3 Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Jember, Jalan Kalimantan No. 37, Kampus Tegalboto, Kecamatan Sumbersari, Jember, 68121, Jawa Timur, Indonesia.
Carnaval merupakan  salah  satu  daya  tarik  bagi  turis  asing  maupun  domestik  untuk bekunjung ke Jember. Hal ini tentunya sangat menguntungkan bagi bisnis pariwisata seperti  Hotel.  Hotel  termasuk  sarana  pokok  kepariwisataan  ( main  tourism superstrucktures ) yang berarti kehidupannya tergantung pada jumlah wisatawan yang datang.  Semakin  tinggi  jumlah  wisatawan  yang  datang  maka  tingkat  permintaan kamar  yang  disediakan  semakin  bertambah  dan  ini  akan  meningkatkan  profit perusahaan.  Peran  hotel  dalam  industri  pariwisata  memang  sangat  penting.  Hotel juga  telah  membantu  menciptakan  lapangan  pekerjaan,  membantu  perkembangan industri-industri  kecil,  terjaganya  kelestarian  alam  serta  kebudayaan  destinasi pariwisata, dan tentu saja meningkatkan devisa negara.
Bisnis  hotel  di  Indonesia  cukup  potensial  mengingat  Indonesia  memiliki destinasi  dan  keindahan  alam  serta  keragaman  budayanya  yang  unik.  Potensi  inilah yang menjadi modal utama dalam industri pariwisata agar kelestariannya dapat terus terjaga.  Bisa  dikatakan  bahwa  perkembangan  bisnis  perhotelan  di  Indonesia  sendiri sudah  mengalami  banyak  peningkatan  yang  cukup  signifikan.  Hal  ini  dapat  dilihat dari  meningkatnya  industri  pariwisata  dan  jumlah  kunjungan  wisatawan  asing  ke Indonesia  yang  semakin  meningkat.  Akibatnya  banyak  investor  yang  membangun hotel  berjejaring  di  berbagai  wilayah  di  Indonesia.  Berbagai  usaha  dilakukan  tidak hanya  tampilan  luar  hotel  yang  unik,  fasilitas  yang  lengkap,  tempat  yang  nyaman hingga tatanan kamar yang menarik tetapi juga pelayanan yangbaik diberikan dengan harapan memenuhi kebutuhan dan kepuasan pengunjung yang datang.
Seiring berjalannya waktu, hotel sebagai industri perdagangan yang bergerak di  bidang  jasa  tidak  hanya  menyediakan  tempat  menginap  saja  tetapi  juga menyediakan  berbagai  fasilitas-fasilitas  umum  lainnya  seperti meeting  room, swimming  pool,  restaurant,  convention  hall ,  karaoke,  bahkan  jasa  pijat  juga disediakan  di  hotel.  Hal  ini  sangat  membantu  pengunjung  agar  lebih  mudah  untuk melakukan  aktivitas  tanpa  harus  mengurangi  rasa  nyaman  selama  menginap  dihotel tersebut.  Tentunya  hal  ini  akan  berdampak  pada  kepuasan  dan  kepercayaan pelanggan  untuk  melakukan  pemesanan  kembali.  Waktu  beroperasi  hotel  yang berlangsung  selama  24  jam nonstop setiap  hari  tanpa  adanya  hari  libur  yang bertujuan  agar  dapat  melayanai  tamu  hotel  yang  akan  menggunakan  jasa  hotel. Pelayanan  yang  diberikan  harus  memenuhi  standar  pelayanan  sehingga  pengunjung merasa  puas.  Kunci  sukses  bagi  setiap  perusahaan  adalah  bersikap  proaktif  dalam menekan setiap kemungkinan terjadinya kegagalan jasa dan membekali karyawannya dengan  serangkaian  alat  pemulihan  ( recovery )  yang  efektif  guna  memperbaiki kegagalan    yang    terjadi    dalam     memuaskan pelanggannya  Yuliana  (2012, 39). Namun  dalam  memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada  pengunjung  terkadang terjadi service failure atau kegagalan dalam pelayanannya. Untuk mengatasi dampak negatif dari kegagalan pelayanan tersebut maka diperlukan pemulihan pelayanan atau service recovery .
Andreassen (2000) menyatakan s ervice recovery merupakan upaya sistematis yang  dilakukan  oleh  perusahaan  setelah  kegagalan  jasa  untuk  memperbaiki  suatu masalah dan mempertahankan kehendak baik bagi pelanggan. Menurut Kau dan Loh (2006) service  recovery secara  umum  dapat  diwujudkan  dengan  tiga  cara  pokok yaitu: procedural  justice,  interactional  justice,  distributive  justice .  Menurut  Barnes (2003) procedural justice merupakan atribut yang memfokuskan pada keadilan yang diterima  oleh  konsumen  ketika  mengajukan  komplain  sesuai  dengan  peraturan  dan kebijakan  yang  telah  ditetapkan  perusahaan,  dengan  ini  maka  perusahaan  dapat
meningkatkan  kepuasan  melalui recovery dengan  terlibat  dalam  kegiatan  yang meningkatkan  persepsi  pelanggan  mengenai procedural  justice. Menurut  Tjiptono (2014), interactional  justice merupakan  atribut  yang  memfokuskan  pada  perlakuan interpersonal  yang diterima pelanggan dari penyedia jasa atau perusahaan. Menurut Kau  dan  Loh  (2006) distributive  justice merupakan justice/fairness yang dipersepsikan  oleh customer sebagai  hasil  dari complain .  Keluhan  harus  dikelola secara sistematis untuk meneliti sebuah permasalahan pelayanan dan menyelesaikannya  sebagai  upaya  untuk  mencapai  dan  mempertahankan  kepuasan pelanggan.  Menurut  Yunri  (2014)  ketika  seorang  konsumen  mengajukan  komplain pada penyedia jasa hotel maka konsumen tersebut akan mempunyai ekspektasi lebih akan  hasil  yang  diterima  setelah  pengajuan  komplain  dilakukan.  Hasil  inilah  yang akan menentukan tingkat kepuasan konsumen dalam menerima pemulihan jasa yang dilakukan  oleh  perusahaan  penyedia  jasa.  Oleh  karena  itu,  prosedur  pemulihan  jasa sangat  penting  dimiliki  perusahaan  untuk  mencapai  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan Supriyanto (2006).
Menurut  Tjiptono  (2014)  komitmen  perusahaan  sangat  penting  dalam mendengar  dan  merespon  suara  konsumen.  Pemulihan  pelayanan  atau service recovery ini  sangat  membantu  perusahaan  dalam  mengembalikan  kepuasan  dan kepercayaan  pengunjung  terhadap  layanan  yang  mereka  berikan.  Kepuasan pelanggan  atau customer  satisfaction akan  timbul  pada  saat  konsumen  telah menggunakan  layanan  atau  jasa  yang  diberikan  oleh  perusahaan.  Kepuasan pelanggan  merupakan  salah  satu  tujuan  utama  perusahaan  dalam  melakukan bisnisnya  (Ardito  1996;  McDougall  dan  Levesque  2000).  Pengunjung  yang  puas akan merasa mendapatkan value dari jasa yang telah diberikan. Kepuasan pelanggan terhadap service  recovery yang  dilakukan  oleh  perusahaan  atau  penyedia  jasa bergantung pada bagaimana persepsi keadilan yang dirasakan oleh pelanggan ketika keluhan  ditangani.  Dengan  strategi service  recovery yang  efektif  akan  membantu dalam  memecahkan  permasalahan  dan  mampu  menangani  kekecewaan  pengunjung terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak  hotel,  sehingga  strategi service recovery yang  diberikan  sangat  penting  dimiliki  oleh  pihak  hotel  untuk  dapat mencapai kepuasan pelanggan.
Pertumbuhan bisnis Hotel di Kabupaten Jember Jawa Timur terus meningtkat seiring dengan banyaknya sejumlah investor yang mendirikan hotel baru di wilayah Jember,  hal  ini  dikarenakan  Jember  memiliki  pasar  yang  potensial  sehingga  para pengusaha  tertarik  untuk  menanamkan  investasinya  dengan  membuka  hotel  baru (Solichah 2018). Salah satunya Hotel Royal Jember sebagai salah satu hotel bintang tiga yang terletak di pusat kota dekat area kampus tepatnya di Jl. Karimata 50 Kav.2. Letak  Hotel  Royal  sangat  strategis  dan  mudah  dijangkau  oleh  wisatawan  yang berlibur di Jember. Hotel Royal tidak jauh dari Universitas Muhammadiyah Jember dan  terletak  di  pusat  kota  dengan  4  lantai  yang  dirancang  dengan  gaya  modern, kontemporer dan unik. Tipe kamar yang disediakan juga bervariasi mulai  dari Gold Standart  Room,  Platinum  Superior,  Sapphire  Deluxe,  Royal  Diamond  Suite. Royal Hotel  juga  memiliki  sebuah  restaurant  yang  menyediakan  makanan  khas  Indonesia maupun Internasional. Dengan adanya program tahunan kunjungan wisata di jember semakin menjadikan kota Jember sebagai tujuan utama objek wisata.
Tabel 1. Data Kamar di Pesan Hotel Royal Jember Bulan Jumlah Kamar yang di Pesan Januari 1.987 Februari 1.939 Maret 1.732 April 1.897 Mei 948 Juni 2.099
Sumber: Hotel Royal Jember, 2019
Berdasarkan  hasil  prariset  yang  ditunjukan  pada  Tabel  1  dapat  diketahui bahwa jumlah kamar yang dipesan pada hotel Royal pada bulan Januari 2019 sampai dengan  bulan  Juni  2019  mengalami  fluktuasi  namun  cenderung  mengingkat. Menurut Room Division Manager Hotel Royal Jember mengatakan bahwa tamu yang berkunjung dan menginap sebagian besar merupakan tamu yang pernah berkunjung dan  menginap  di  Hotel  Royal  Jember.  Namun,  tidak  semua  pelayanan  yang disuguhkan  selalu  mendapat  respon  positif  dari  pengunjung,  ada  pula  pengunjung yang merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Berdasarkan lembar guest comment Hotel  Royal  Jember,  masih  terdapat  tamu  yang  mengeluhkan  kurangnya pelayanan  yang  optimal  seperti  fasilitas  WiFi  yang  lambat,  air  panas  yang  tidak stabil, menu makanan yang tersedia kurang bervariasi, kebocoran wastafel dan lampu baca  yang  tidak  berfungsi.  Selain  berdasarkan  lembar guest  comment, tamu  juga mengungkapkan  keluhannya  pada review tamu  pada  salah  satu  aplikasi  pemesanan hotel  Traveloka  menunjukan  terdapat  beberapa  keluhan  tamu  pada  Hotel  Royal selama  Bulan  Juni  2019.  Keluhan  yang  diungkapkan  tamu  mengenai  fasilitas  hotel seperti AC mati, WiFi yang tidak dapat terkoneksi, lampu yang kurang terang, kasur yang  berbunyi  serta  penyiram  toilet  bocor.  Keluhan  yang  diungkapkan  tamu mengenai  kebersihan  hotel  seperti  kasur  yang  kurang  bersih,  air  yang  berwarna kuning,  lantai  dan  karpet  yang  kotor.  Keluhan  yang  diungkapkan  tamu  mengenai pelayanan  hotel  seperti  menu  makanan  yang  kurang  bervariasi,  rasa  makanan  yang terlalu  asin,  serta  tidak  adanya room  boy yang  dapat  membantu  tamu  membawa koper.  Keluhan  yang  diungkapkan  tamu  mengenai  pelayanan  sopan  yaitu resepcionist yang tidak ramah.
Rumusan  masalah  dalam  penelitian  ini  adalah  apakah  variabel service recovery yang  terdiri  atas distributive  justice,  interactional  justice dan procedural justice berpengaruh terhadap customer satisfaction pada Hotel Royal Jember? Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahai  dan  menganalisis  pengaruh variabel service  recovery yang  terdiri  atas distributive  justice,  interactional  justice dan procedural justice berpengaruh terhadap customer satisfaction pada Hotel Royal Jember.
2. METODE PENELITIAN
2.1 Rancangan atau Desain Penelitian Penelitian  ini  termasuk  ke  dalam explanatory  research (penelitian penjelasan),  karena  penelitian  ini  bertujuan  untuk  menjelaskan  hubungan  sebab akibat  antara  variabel  independen  yaitu procedural  justice,  interactional  justice, distributive justice dan variabel  dependen yaitu customer satisfaction . Penelitian ini bersifat kuantitatif dengan objek penelitian tamu pada Hotel Royal Jember.

## 2.2 Jenis dan Sumber Data
Jenis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  kuantitatif. Sumber  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  sumber  data  primer  dan sekunder.  Sumber  data  primer  berupa  hasil  jawaban  dari  pernyataan  responden  dan berupa  karakteristik  responden.  Sedangkan  sumber  data  sekunder  berupa  studi pustaka dari buku, jurnal dan internet.

## 2.3 Populasi dan Sampel
Populasi yang digunakan pada penelitian ini adalah semua tamu Hotel Royal Jember. Sanpel yang digunakan sebanyak 104 orang yang ditentukan dengan teknik purposive  sampling yaitu  penentuan  sampel  dengan  kriteria  antara  lainberusia  17 tahun  keatas  dan  merupakan  tamu  Hotel  Royal  Jember  yang  pernah  mengalami keluhan saat menggunakan jasa Hotel Royal Jember

## 2.4 Metode Analisis Data
Metode  analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  analisis regresi logistik dengan menggunakan software SPSS versi 22.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Karakteristik Responden
Responden  dalam  penelitian  ini  berjumlah  104  orang  dengan  klasifikasi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, usia, profesi dan penghasilan.
Tabel 2. Karakteristik Responden No  Keterangan Jumlah Persentase (%) 1. Jenis Kelamin Laki-laki 56 53,8 Perempuan 48 46,2 Total 104 100 2. Usia 17 – 25 Tahun 28 26,9 26 – 35 Tahun 34 32,7 36 – 456 Tahun 29 27,9 Lebih dari 45 Tahun 13 12,5 Total 104 100 3. Profesi Mahasiswa/Pelajar 17 16,3 Pegawai Negeri 25 24,0 Pegawai Swasta 20 19,2 Wiraswasta 42 40,4 Total 104 100 4 Penghasilan 1 – 2 Juta Rupiah 17 16,3 2 – 3 Juta Rupiah 25 24,0 Lebih dari 3 Juta Rupiah 20 19,2 Wiraswasta 42 40,4 Total 104 100 Sumber: Data Primer diolah, 2019
Berdasarkan Tabel 2. dapat diketahui bahwa responden terbanyak merupakan responden  berjenis  kelamin  laki-laki  dengan  jumlah  56  responden  atau  53,8%.  Hal ini  dikarenakan  laki-laki  lebih  banyak  melakukan  beberapa  aktivitas  pekerjaan mereka seperti melakukan rapat dan pertemuan dengan patner kerja mereka dihotel. Namun,  jumlah  responden  berjenis  kelamin  perempuan  juga  tidak  jauh  berbeda dengan  jumlah  pengunjung  laki-laki.  Berdasarkan  karakteristik  usia,  responden terbanyak  merupakan  responden  berusia  antara  26  –  35  tahun  dengan  jumlah  34 responden atau 32,7%. Hal ini dikarenakan pada usia 26 – 35 tahun merupakan usia produktif dan cenderung usia dimana seseorang sangat menyukai kegiatan travelling atau  liburan  ke  luar  kota  sehingga  hotel  akan  menjadi  salah  satu  pilihan  untuk mereka  menginap  beberapa  hari  saat  melakukan  liburan.  Berdasarkan  karakteristik profesi,  responden  terbanyak  merupakan  responden  berprofesi  sebagai  wiraswasta dengan  jumlah  42  responden  atau  40,4%.  Hal  ini  dikarenakan  seseorang  dengan profesi  sebagai  wiraswasta  memiliki  banyak  waktu  luang  dan  sering  melakukan liburan  ke  luar  kota  termasuk  Jember  sehingga  banyak  dari  mereka  menggunakan jasa  hotel  untuk  menginap.  Sedangkan  berdasarkan  karakteristik  penghasilan, responden  terbanyak  merupakan  responden  dengan  penghasilan  lebih  dari  Rp 3.000.000  dengan  jumlah  53  responden  atau  51.0%.  Hal  ini  dikarenakan  seseorang yang  menginap  dihotel  harus  memiliki  uang  lebih  dikarenakan  biaya  hotel  saat  ini cukup  mahal  dan  menginap  di  hotel  dapat  dikatakan  kebutuhan  tersier  bukan termasuk kebutuhan-kebutuhan primer.

## 3.2 Analisis Regresi Logistik
Setelah  dilakukan  uji  validitas  yang  menghasilkan  semua  data  valid  dan  uji reliabilitas  yang  menghasilkan  data reliable, maka  dilanjutkan  dengan  analisis regresi logistik. Ringkasan hasil analisis regresi logistik dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Hasil Analisis Regresi Logistik
B Sig Procedural Justice (X1) 0,883 0,037
Sumber: Output SPSS diolah, 2019
Berdasarkan Tabel 43 dihasilkan persamaan regresi logistik sebagai berikut: Ln = (P/1-P) = -29,762+0,883X1+1,201X2+3,316+e Persamaan 1. Hasil Analisis Regresi Logistik

## 3.3 Menilai Model Fit
Menilai  model  fit  dilakukan  untuk  menguji  variabel  yang  berpengaruh  dari masing-masing  variabel  independen  dalam  penelitian  ini  yaitu procedural  justice (X1), interactional  justice (X2)  dan procedural  justice (X3)  terhadap  variabel dependen  yaitu customer  satisfaction (Y).  Untuk  menilai  model  fit  dilakukan  tiga penilaian yang mencangkup tahap-tahap berikut :
Interactional Justice (X2) 1,201 0,025 Distributive Justice (X3) 3,316 0,028 Constant - 29,762 0,022
a. Menganalisa Model fit
Berdasarkan  hasil  analisis  dengan  regresi  logistik  diketahui  bahwa  hasil  uji ketepatan  keseluruhan  model  pada block  number =  0  menunjukan  nilai  pada  -2 Log Likelihood sebesar 85,815. Setelah seluruh variabel  independen ( block number = 1) dimasukan  ke  dalam  model  -2 Log  Likelihood maka  terjadi  perubahan  nilai  sebesar 15,854.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  terjadi  penurunan  -2 Log  Likelihood sebesar 69,961  sehingga  dapat  diartikan  bahwa  penambahan  variabel  bebas  kedalam  model dapat  memperbaiki  model fit serta  menunjukan  model  lebih  baik  sehingga  model persamaan regresi logistik tersebut fit dengan data.
b. Menganalisa Uji Hosmer and Lemeshow
Berdasarkan  hasil  analisis  dengan  regresi  logistik  diketahui  bahwa  nilai signifikansi  pada  uji Hosmer  and  Lemeshow menunjukan  nilai  sebesar  1,000  yang berarti lebih besar dari 0,05 sehingga dapat diartikan bahwa model persamaan yang terbentuk dinyatakan layak dan boleh diintepretasikan.
c. Menganalisa nilai Negelkerke R-Square
Berdasarkan  hasil  analisis  dengan  regresi  logistik  diketahui  bahwa  nilai
Negelkerke  R-Square menunjukan  nilai  sebesar  0,872  hal  ini  menunjukan  terdapat indikasi  bahwa variabel cutomer satisfaction (Y) yang bisa dijelaskan oleh variabel procedural  justice (X1), interactional  justice (X2)  dan distributive  justice (X3) adalah sebesar 87,2% sedangkan sisanya sebesar 13,8% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukan dalam penelitian ini.
d. Hasil  ketiga  penilaian  model  fit  menunjukan  bahwa  model  persamaan  regresi logistikbersifat fit atau  cocok  dengan  data.  Dengan  kata  lain  dapat  dinyatakan bahwa  penambahan  variabel  bebas  yang  terdiri  dari procedural  justice , interactional justice dan distributive justice pada customer satisfaction ke dalam model sehingga memperbaiki model fit .

## 3.4 Uji Hipotesis
Kemampuan variabel bebas dalam memprediksi variabel terikat dapat dilihat dari  tingkat  signifikansi  uji wald masing-masing  variabel.  Apabila  tingkat signifikansi  >  0,05  maka  variabel  bebas  tidak  memiliki  kemampuan  mempengaruhi variabel  terikat.  Sebaliknya  apabila  tingkat  signifikansi  <  0,05  maka  variabel  bebas memiliki kemampuan mempengaruhi variabel terikat. Ringkasan hasil uji wald dapat ditunjukan pada Tabel 5 berikut:
Tabel 4. Hasil Uji Wald Variabel Sig Keterangan Procedural Justice (X1) 0,037 H0 ditolak Interactional Justice (X2) 0,025 H0 ditolak Distributive Justice (X3) 0,028 H0 ditolak Sumber: Ouput SPSS diolah, 2019
Berdasarkan Tabel 4. variabel procedural justice (X1), interactional justice (X2) dan procedural justice (X3)  berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction pada tingkat α = 5%. Berikut penjelasan dari setiap variabel uji hipotesis:
a. Hasil Uji Regresi Logistik Variabel Procedural Justice
Hasil  uji  hipotesis  dengan  menggunakan  uji wald menunjukan  bahwa procedural justice memiliki  nilai  signifikansi  0,037  yang  lebih  kecil  dari  0,05  hal  ini  berarti
menerima  hipotesis  pertama,  artinya procedural  justice cenderung  mempengaruhi secara signifikan terhadap customer satisfaction pada hotel Royal Jember.
b. Hasil Uji Regresi Logistik Variabel Interactional Justice
Hasil  uji  hipotesis  dengan  menggunakan  uji wald menunjukan  bahwa interactional justice memiliki  nilai  signifikansi  0,025  yang  lebih  kecil  dari  0,05  hal  ini  berarti menerima  hipotesis  kedua,  artinya interactional  justice cenderung  mempengaruhi secara signifikan terhadap customer satisfaction pada hotel Royal Jember.
c. Hasil Uji Regresi Logistik Variabel Distributive Justice
Hasil  uji  hipotesis  dengan  menggunakan  uji wald menunjukan  bahwa distributive justice memiliki  nilai  signifikansi  0,028  yang  lebih  kecil  dari  0,05  hal  ini  berarti menerima  hipotesis  ketiga,  artinya distributive  justice cenderung  mempengaruhi secara signifikan terhadap customer satisfaction pada hotel Royal Jember.
3.5 Pengaruh Procedural Justice terhadap Customer Satisfaction
Procedural  justice cenderung  mempengaruhi customer  satisfaction dibuktikan  dengan  hasil  uji wald yang  menunjukan  nilai  signifikansi  sebesar  0,037 yang  lebih  kecil  dari  0,05.  Hasil  pengujian  ini  didukung  dengan  hasil  deskripsi terhadap  variabel procedural  justice yang  menunjukan  bahwa  responden  terbanyak menjawab  sangat  setuju  dan  setuju  yang  mengindikasikan  bahwa  mayoritas responden  berpendapat  positif  mengenai procedural  justice yang  dilakukan  pihak hotel Royal Jember, artinya bahwa para tamu berpersepsi telah mendapat perlakukan yang  seharusnya  diterima  ketika  mengajukan  komplain  terhadap  pihak  hotel  Royal Jember dan menciptakan customer satisfaction dibenak para tamu hotel.
Penelitian  yang  langsung  dilakukan  di  Hotel  Royal  Jember  serta  hasil penyebaran  kuesioner  mengindikasikan  bahwa procedural  justice yang  dilakukan oleh  pihak  pengelola  hotel  dalam  melayani  komplainn  tamu  sudah  berjalan  dengan baik  yaitu  pihak  hotel  bersikap  adil  kepada  seluruh  tamu  untuk  menanggapi komplain  yang  diajukan.  Pengelola  hotel  tidak  melihat  batasan  usia,  jenis  kelamin, jabatan  ataupun  jumlah  penghasilan  yang  dimiiki  oleh  tamu  tersebut  guna mendapatkan penanganan atas komplain yang diajukan. Hal ini merupakan salah satu kebijakan  pihak  hotel  untuk  menciptakan  kenyamanan  para  tamu  agar  tercipta  rasa puas  dan  timbul  keinginan  untuk  menginap  kembali  di  Hotel  Royal  Jember.  Ketika tamu  melaporkan  terjadinya  kegagalan  layanan  dan  pihak  tamu  melaporkan  pada pihak hotel, proses yang dilalui mulai dari melaporkan sampaidengan masalah yang terjadi  ditangani  dengan  baik  dan  cepat  oleh  pihak  hotel  Royal.  Selain  itu  para karyawan juga dituntut untuk tanggap dan cepat sehingga para tamu tidak kesulitan mengadukan  komplainnya  serta  hasil  yang  diperoleh  sesuai  dengan  ekspektasi  atau harapan para tamu.
3.6 Pengaruh Interactional Justice terhadap Customer Satisfaction
Interactional  justice cenderung  mempengaruhi customer  satisfaction dibuktikan  dengan  hasil  uji wald yang  menunjukan  nilai  signifikansi  sebesar  0,025 yang  lebih  kecil  dari  0,05.  Hasil  pengujian  ini  didukung  dengan  hasil  deskripsi terhadap variabel interactional justice yang menunjukan bahwa responden terbanyak menjawab  sangat  setuju  dan  setuju  yang  mengindikasikan  bahwa  mayoritas responden  berpendapat  positif  mengenai intercational  justice yang  dilakukan  pihal
hotel  Royal  Jember,  artinya  bahwa  para  tamu  berpersepsi  bahwa  pihak  hotel  Royal Jember  telah  melakukan  perlakuan  berupa  respon  yang  sama  terhadap  semua  tamu yang  mengajukan  komplian  kepada  pihak  hotel.  Sehingga  menciptakan customer satisfaction dibenak para tamu hotel.
Penelitian  yang  langsung  dilakukan  di  Hotel  Royal  Jember  serta  hasil penyebaran  kuesioner  mengindikasikan  bahwa interactional  justice secara  langsung mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Untuk  mendapatkan  kepuasan  dari  para  tamu hotel,  pihak  pengelola  Hotel  Royal  Jember  selalu  berupaya  untuk  memperhatikan faktor  interaksi  personal  antara  karyawan  dengan  tamu  dalam  proses  penanganan komplain.  Karyawan  Hotel  Royal  Jember  memiliki  sikap  yang  baik  serta  rama kepada  seluruh  tamu  yang  telah  menjadi  standar  operasional  prosedur  hotel. Karyawan  harus  mampu  memberikan  sikap  seperti  mengajukan  permohonan  maaf kepada  tamu  secara  tulus  saat  terjadi  kegagalan  layanan  dari  pihak  hotel  serta berupaya menebus kesalahan dengan mengganti kerugian yang dirasakan oleh tamu, membayar  ganti  rugi  dalam  bentuk  barang  ataupun  melakukan  perubahan  harga sesuai dengan kondisi yang ada. Hal tersebut menjadikan tamu yang merasa kecewa dengan  kegagalan  pelayanan  pihak  Hotel  Royal  Jember  akan  menjadi  puas  karena mendapatkan  pelayanan  atas  komplain  yang  diajukan,  sikap  karyawan  dalam menangani komplain tamu serta respon dari pihak pengelola Hotel Royal Jember.

## 3.7 Pengaruh Distributive Justice terhadap Customer Satisfaction
Distributive  justice cenderung  mempengaruhi customer  satisfaction dibuktikan  dengan  hasil  uji wald yang  menunjukan  nilai  signifikansi  sebesar  0,028 yang  lebih  kecil  dari  0,05.  Hasil  pengujian  ini  didukung  dengan  hasil  deskripsi terhadap  variabel distributive  justice yang  menunjukan  bahwa  responden  terbanyak menjawab  sangat  setuju  dan  setuju  yang  mengindikasikan  bahwa  mayoritas responden  berpendapat  positif  mengenai distributive  justice yang  dilakukan  pihal hotel  Royal  Jember,  artinya  bahwa  para  tamu  berpersepsi  bahwa  pihak  hotel  Royal Jember  telah  berperilaku  yang  memfokuskan  pada  hasil  dari  penyelesaian  layanan yang  telah  dilakukan  pihak  hotel  sehingga  menciptakan customer  satisfaction dibenak  para tamu hotel.
Penelitian  yang  langsung  dilakukan  di  Hotel  Royal  Jember  serta  hasil penyebaran  kuesioner  mengindikasikan  bahwa distributive  justice yang  dilakukan oleh pihak Hotel Royal Jember berkategori baik yang artinya tamu telah merasa puas dengan keadilan distribusi yang diberikan pihak hotel saat tamu melakukan komplain atas  kegagalan  layanan  yang  dirasakannya.  Pihak  tamu  merasa  senang  karena  hal pertama yaitu pihak hotel meminta maaf atas kesalahan layanan yang dirasakan oleh para  tamu  yang  dianggap  tidak  sesuai  dengan  harapannya.  Konsumen  lebih menyetujui  apabila  pemulihan  jasa  dilakukan  dengan  cara  pemberian  kompesasi sesuai  dengan  kesalahan  yang  dilakukan  oleh  pihak  hotel  karena  dengan  adanya kompensasi  maka  kerugian  materil  atau  non  materil  yang  dirasakan  oleh  para  tamu tergantikan  dan  tamu  tersebut  menjadi  puas  kembali  atas  sikap  dan  tindakan  pihak hotel dalam menangani kegaglan layanan yang tidak sengaja dilakukan.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  analisis  yang  telah  dilakukan  dalam  penelitian  ini,  maka  dapat ditarik  kesimpulan  bahwa service  recovery memiliki  kecenderungan  mempengaruhi customer satisfaction. Hal tersebut membuktikan bahwa service recovery yang telah diberikan oleh pihak Hotel Royal Jember saat para tamu mengalami keluhan seperti menangani  masalah  dengan  cepat  dan  tepat,  perilaku  karyawan  yang  tetap memberikan  pelayanan  dengan  baik  dan  ramah  pada  para  tamu  yang  melakukan complain  dan  penanganan  keluhan  yang  dilakukan  oleh  pihak  Hotel  Royal  Jember telah  bersifat  adil  bagi  kedua  belah  pihak  hotel  telah  mampu  membuat  tamu  yang awalnya kecewa atas keluhannya menjadi menjadi puas karena merasa mendapatkan pelayanan yang sesuai harapannya.

## DAFTAR PUSTAKA
Andreassen, T. W. 2000. Antecedents to satisfaction with service recovery. Europe Journal of Marketing 34 (1):156-175.
Ardito, E. 1996. Mengelola Nilai Konsumen. Forum Manajemen Prasetiya Mulya (64):10-17.
Barnes, A. 2003. How to Maintain the Trust: A Study in Banking Customer . London: The Expert Press.
Kau,  A.  K.,  dan  E.  W.  Y.  Loh.  2006.  The  effects  of  service  recovery  on  consumer satisfaction:  a  comparison  between  complainants  and  non‐complainants. Journal of Services Marketing 20 (2):101-111.
McDougall,  G.  H.  G.,  dan  T.  J.  Levesque.  2000.  Customer  Satisfaction  With Services:  Putting  Perceived  Value  Into  The  Equation. Journal  of  Service Marketing 14 (5):392-410.
Solichah, Z. 2018. Hunian Hotel di Jember Terus Berkembang. https://jatim.antaranews.com/berita/246594/hunian-hotel-di-jember-terus- . Supriyanto, E. B. 2006. Budaya Kerja Perbankan. Jakarta: Pustaka LP3ES . Tjiptono, F. 2014. Pemasaran Jasa . Malang: Bayu Media Yuliana,  R.  2012.  Analisis  Pengaruh  Strategi  Service  Recovery  yang  Dilakukan Perbankan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  di  Kota  Semarang. Jurnal  STIE Semarang 4 (2):39-52.
Yunri, I. K. 2014. Pengaruh Startegi Service Recovery terhadap kepuasan Nasabah.
Skripsi. Purworejo: Universitas Muhammadiyah Purworejo .