Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat       ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                     ISSN: 2715-9671 (Online)

## PENGARUH KOMUNIKASI DAN KEPRIBADIAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT MELALUI KUALITAS PELAYANAN PEGAWAI KANTOR DESA DRIYOREJO
Erlinda Sumitasari Yolanda 1 , Brillian Rosy 2 1,2 Universitas Negeri Surabaya erlindsy@gmail.com 1 , brillianrosy@unesa.ac.id 2

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  mengetahui  pengaruh  variabel  komunikasi  dan  variabel  kepribadian terhadap  variabel  kepuasan  masyarakat  melalui  variabel  kualitas  pelayanan.  Jenis  penelitian yang  digunakan  yaitu  jenis  penelitian  deskriptif  melalui  pendekatan  kuantitatif  dengan  teknik pengumpulan  data  melalui  kuesioner  serta  teknik  analisis  data  yang  digunakan  yaitu  analisis jalur  dengan  bantuan  aplikasi  SPSS  versi  26.  Berdasarkan  hasil  pengujian  analisis  data  yang telah  dilakukan  didapat  kesimpulan  dalam  penelitian  ini  yakni  variabel  Komunikasi  (X1)  dan Kepribadian (X2) berpengaruh secara langsung terhadap variabel Kualitas Pelayanan (Y), hanya terdapat  pengaruh  secara  langsung  pada  variabel  Komunikasi  (X1)  dan  variabel  Kualitas Pelayanan  (Y)  terhadap  variabel  Kepuasan  Masyarakat  (Z),  tidak  terdapat  pengaruh  tidak langsung  variabel  Komunikasi  (X1)  terhadap  variabel  Kepuasan  Masyarakat  (Z)  melalui variabel  Kualitas  Pelayanan  (Y),  dan  terdapat  pengaruh  tidak  langsung  variabel  Kepribadian (X2)  terhadap  variabel  Kepuasan  Masyarakat  (Z)  melalui  variabel  Kualitas  Pelayanan  (Y). Berdasarkan  hasil  penelitian,  diharapkan  pegawai  kantor  Desa  Driyorejo  dapat  meningkatkan kualitas  pelayanan,  memperbaiki  komunikasi  dan  kepribadian  yang  dimiliki  guna  menciptakan kepuasan  masyarakat  Desa  Driyorejo  yang  lebih  baik  serta  peneliti  berharap  untuk  penelitian selanjutnya dapat menambahkan variabel lain guna menjadikan penelitian lebih akurat. Kata Kunci: Komunikasi, Kepribadian, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Masyarakat

## ABSTRACT
This study aims to determine the effect of communication variables and personality variables on community satisfaction variables through service quality variables. The type of research used is descriptive  research  through  a  quantitative  approach  with  data  collection  techniques  through questionnaires and the data analysis technique used is path analysis with the help of the SPSS version  26  application.  X1)  and  Personality  (X2)  have  a  direct  effect  on  the  Service  Quality variable  (Y),  there  is  only  a  direct  influence  on  the  Communication  variable  (X1)  and  the Service  Quality  variable  (Y)  on  the  Community  Satisfaction  variable  (Z),  there  is  no  indirect effect on the variable Communication (X1) on the Community Satisfaction variable (Z) through the Service Quality variable (Y), and there is an indirect influence on the Personality variable (X2)  on  the  Community  Satisfaction  variable  (Z)  through  the  Service  Quality  variable  (Y). Based  on  the  results  of  the  study,  it  is  hoped  that  the  Driyorejo  Village  office  employees  can improve  service  quality,  improve  communication  and  personality  in  order  to  create  better Driyorejo  Village  community  satisfaction  and  researchers  hope  that  further  research  can  add other variables to make research more accurate.
Keywords: Communication, Personality, Service Quality, Community Satisfaction

## PENDAHULUAN
Sebuah sistem pemerintahan  yang  mempunyai peran serta tata cara yang terbalut
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat       ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                     ISSN: 2715-9671 (Online)
oleh peraturan, adanya kemampuan sumber daya  manusia  yang sesuai dengan  jabatan, semangat  pelayanan  publik  dan  tidak  lepas  dari  pemeriksaan  pihak  luar  merupakan makna  dari  birokrasi  (Abdussamad,  2020).  Banyaknya  aspek  yang  membudaya  dalam birokrasi  pemerintahan  membuat  pengoptimalisasi  pelayanan  publik  oleh  birokrasi pemerintahan tidak mudah (Abdussamad, 2020). The manifestation of the existence of a state  apparatus,  namely  being  a  provider  of  public  services  which  is  intended  to improve  the  welfare  of  citizens  or  the  community  and  accountability  are  the characteristics  of  a  professional  public  provider (Saifudin  et  al.,  2021) . Terbentuknya organisasi  pemerintahan  bertujuan  untuk  menciptakan  keteraturan  dan  memberikan pelayanan  yang  baik  bagi  masyarakat,  namun  faktanya  tidak  semua  unit  pemerintahan dapat menciptakan hal yang sama. Kemampuan seorang pemerintah mengatasi berbagai permasalahan  yang  ada  merupakan  bentuk  mempertahankan kredibilitasnya (Abdussamad, 2020).
Pelayanan adalah suatu kegiatan seperti membantu, mempersiapkan, dan merawat apapun  yang  berupa  barang  atau  jasa.  Kualitas  pelayanan  merupakan  tingkat keunggulan  (Romdhoni  &  Ratnasari,  2018). Service  is  an  activity  that  is  intended  to meet  customer  satisfaction, so that it can foster satisfaction from customers or service recipients (Saifudin et al., 2021).  Penentuan standar kualitas pelayanan dapat diartikan dengan  indikator  dalam  kualitas  pelayanan.  Santoso  (2019)  menyatakan,  “Indikator kualitas  pelayanan  yaitu Tangibles,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance,  Empathy ”. Mulyadi  (2020)  menyimpulkan  bahwa,  “Dimensi  kualitas  pelayanan  yaitu Tangibles (Bukti  fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan),  dan Empathy (Empati)”.  Dimensi  yang  serupa  diungkapkan  oleh  Arkhan (2016)  bahwa, “Terdapat lima  indikator  utama  yang  mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu  berupa  Kehandalan  ( Reliability ),  Daya  tanggap  ( Responsiveness) ,  Jaminan ( Assurance ),  Perhatian  ( Attention )  dan  Bukti  langsung  ( Tangible )”.  Berbagai  macam indikator  di  atas,  peneliti  meringkas  5  indikator  kualitas  pelayanan  yaitu  Bukti  fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, dan Empati.
Segala  sesuatu  kegiatan  manusia  tidak  lepas  dari  komunikasi,  termasuk  dalam kegiatan  pelayanan  publik  (Zayani  et  al.,  2020).  Komunikasi  ialah  kebutuhan  yang paling  mendasar.  Pada  setiap  harinya,  manusia  terlibat  dalam  komunikasi,  baik  itu komunikasi  verbal  maupun  non verbal. Kekuatan komunikasi dalam kehidupan sehari- hari  yaitu komunikasi  mampu  memperbaiki konflik ataupun permasalahan  yang terjadi dalam  kehidupan,  karena  suatu  permasalahan  yang  terjadi  tidak  akan  menjadi  lebih rumit  apabila  masih  dapat  dikomunikasikan  dengan  baik.  Selain  menjadi  kebutuhan yang  mendasar, komunikasi  berperan penting serta merupakan kunci dalam kelancaran dan  kesuksesan  sebuah  alur  kegiatan  organisasi.  Kemampuan  berkomunikasi  harus dimiliki  oleh  seseorang  pemimpin  guna  menjalankan  perannya  (Mahmudah,  2015).
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat       ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                     ISSN: 2715-9671 (Online)
Hubungan  organisasi  pemerintahan  dengan  komunikasi  adalah  komunikasi  menjadi modal untuk mendapatkan dukungan karena reputasi seorang pimpinan organisasi atau instansi pemerintahan sangat berperan penting bagi keberhasilan atas proses memimpin dan/atau  memberikan  pelayanan  yang  diukur  dengan  kepuasan  masyarakatnya.  Hal tersebut  didukung  pernyataan  yang  menyatakan  bahwa  komunikasi  publik  berguna membentuk hubungan yang baik antara organisasi dengan masyarakat di luar organisasi (Zubair  et  al.,  2020).  Seorang  pemimpin  beserta  jajarannya  dalam  suatu  organisasi pemerintahan  yang  bertugas  untuk  memberikan  suatu  pelayanan  diharapkan  mampu menjadi  perantara  bagi  masyarakat  untuk  memenuhi  kebutuhannya.  Sebagai  perantara bagi  masyarakat,  diharapkan  mampu  memberikan  perhatian  yang  di  dalamnya mengandung  dukungan  dan  pengarahan  melalui  pengalaman-pengalamannya  kepada rakyatnya.
Komunikasi  dapat  memainkan  peran  dalam  segala  aktivitas  yang  terdapat  dalam organisasi    serta  dapat  menuntun  seseorang  mampu  menggapai  visi  dan  misinya (Zakiyah  &  Wahyono,  2020).  Lewis  (2017)  menyatakan,  “ On  one  side  of  the communication spectrum is listening and at the other end is talking ”. Teguh (dalam Sari &  Mangoting,  2014)  menjelaskan,  “Komunikasi  adalah  suatu  kegiatan  untuk menyampaikan  informasi  melalui  pertukaran  pikiran,  pesan,  atau  informasi  seperti pidato,  tulisan,  maupun  perilaku”.  T.  Hani  Handoko  (dalam  Rialmi  &  Morsen,  2020) menyebutkan,  “Komunikasi  adalah  proses  pemindahan  pengertian  dalam  bentuk gagasan atau informasi dari seseorang ke orang  lain”. Interpersonal  communication  is feedback  or  delivery  and  receipt  of  messages  by  individuals (Wahyuni  et  al.,  2016). Sehingga  komunikasi  dapat  diartikan  sebagai  kegiatan  menyampaikan  dan/atau memindahkan informasi dari seseorang ke orang lain. Suranto (dalam Nisa et al., 2019) menjelaskan  bahwa,  “Indikator  komunikasi  efektif  yaitu  pemahaman,  kesenangan, pengaruh  pada  sikap,  hubungan  yang  makin  baik  dan  tindakan”.  Purwanto  (dalam Ginting,  2018)  menyatakan,  “terdapat  5  indikator  dalam  komunikasi  efektif  yaitu persepsi,  ketepatan,  kredibilitas,  pengendalian  dan  keharmonisan”.  Beberapa  pendapat tentang  indikator  di  atas,  peneliti  menyimpulkan  5  indikator  komunikasi  yaitu pemahaman,  kesenangan,  pengaruh  pada  sikap,  hubungan  yang  makin  baik  dan tindakan.
Manusia  diciptakan  dengan  kepribadian  yang  berbeda-beda,  dengan  ini menjadikan  sebuah  organisasi  terdiri  dari  berbagai  macam  kepribadian  dari  beberapa sumber  daya  manusia  dalam  organisasi  tersebut.  Perbedaan  kepribadian  seharusnya dapat  dikendalikan  dengan  baik  supaya  visi  dan  misi  organisasi  dapat  diwujudkan. Perilaku,  tindakan  dan  cara  berpikir  tiap  orang  dalam  berbagai  macam  situasi  dapat ditunjukkan melalui kepribadiannya. Widyahastuti & Anwar (2018) menyatakan bahwa, “human  personality  a  picture  of  a  psychological  quality  that  shows  one  of  the
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat       ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                     ISSN: 2715-9671 (Online)
distinctive and consistent patterns, feelings and behaviors in  him ”. Humaira & Sagoro (2018) menjelaskan bahwa, “Kepribadian adalah karakter yang dimiliki oleh seseorang yang  terbentuk  dari  lingkungan”.  Sedangkan  Wanty  (2018)  menyatakan  bahwa, “Kepribadian  adalah  kombinasi  unik  dari  emosi,  pikiran  dan  pola  perilaku  individu yang  mempengaruhi  bagaimana  individu  tersebut  bereaksi  terhadap  situasi  dan berinteraksi  dengan  orang  lain”.  Sehingga  dapat  ditarik  kesimpulan  kepribadian merupakan  bentuk  sifat  dan  tingkah  laku  yang  melekat  pada  diri  setiap  individu sehingga  dapat  memberikan  kesan  sebagai  individu  yang  memiliki  ciri  khas. Kepribadian  bersifat  dinamis  dan  abstrak,  yang  berarti  bahwa  kepribadian  dapat berubah  seiring  berjalannya  waktu  dan  kepribadian  tidak  bisa  diketahui  apabila  hanya dilihat  saja.  Berkomunikasi  serta  berinteraksi  secara  langsung  merupakan  salah  satu upaya untuk mengetahui kepribadian seseorang. Solomon & Jackson (dalam Saifullah et al., 2020) menyatakan bahwa several dimensions in personality are the beginning of the formation  of  satisfaction  and  the  two  are  positively  related .  Indikator  kepribadian meliputi Conscientiousness,  Extraversion  Neuroticism , Agreeableness dan Oppenness (Gani  et  al.,  2018).  Lima  faktor  kepribadian  atau Big  five  personality  factors yaitu Extraversion (Keterbukaan), Agreeableness (Keramahtamahan), Conscientiousness (Kehati-hatian), Emotional  Stability (Kestabilan  emosi), Oppenness  to  experience (Keterbukaan pada pengalaman) (Kasiyadi & Soliha, 2018). Beberapa pendapat tentang indikator  di  atas,  peneliti  menyimpulkan  5  indikator  kepribadian  yaitu  keterbukaan, keramahtamahan, kehati-hatian, kestabilan emosi dan keterbukaan pada pengalaman.
Aparatur pemerintah sebagai pemberi pelayanan publik dapat melakukan evaluasi secara berkala mengenai kualitas pelayanannya dengan cara mengukur tingkat kepuasan masyarakat setempat. Kepuasan  masyarakat merupakan penilaian berupa pendapat atas penerimaan  layanan  publik  oleh  pemberi  pelayanan  publik  yakni  pemerintah  atau pegawai  kantor  pada  suatu  instansi  pemerintahan.  Kepuasan  pelanggan  dapat  tercapai jika  bentuk  pemberian  pelayanan  kepada  penerima  layanan  memenuhi  kualitas  yang diharapkan oleh masyarakat (Abdussamad, 2020). Berdasarkan pendapat tersebut, dapat diartikan bahwa tingkat kepuasan masyarakat tergantung pemberian kualitas pelayanan pemerintah.  Pengukuran  tingkat  kepuasan  masyarakat  dapat  dilakukan  dengan  metode serta teknik survey yang sesuai karena jenis pelayanan publik yang ada sangat beragam sehingga perlu disesuaikan terlebih dahulu (Dinas Pekerjaan Umum Bina Marga, 2018). Indeks kepuasan masyarakat ialah cara yang digunakan peneliti guna melihat tingkatan kualitas  pelayanan.  Menurut  Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara Nomor Kep/25/M.Pan/2/2004 menyatakan, “14 unsur indeks kepuasan masyarakat yaitu prosedur  pelayanan,  persyaratan  pelayanan,  kejelasan  petugas  pelayanan,  kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan  pelayanan,  keadilan  mendapatkan  pelayanan,  kesopanan  dan  keramahan
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat       ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                     ISSN: 2715-9671 (Online)
petugas,  kewajaran  biaya  pelayanan,  kepastian  biaya  pelayanan,  kepastian  jadwal pelayanan,  kenyamanan  lingkungan  dan  keamanan  pelayanan”.  Sedangkan  Peraturan Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  Nomor  14  Tahun 2017  mengatur  bahwa,  “terdapat  9  unsur  yaitu  persyaratan  pelayanan,  sistem mekanisme  dan  prosedur,  waktu  pelayanan,  biaya  atau  tarif,  produk  spesifikasi  jenis pelayanan,  kompetensi  pelaksana,  perilaku  pelaksana,  penanganan  pengaduan,  saran dan  masukan,  dan  sarana  dan  prasarana”.  Pengukuran  variabel  kepuasan  masyarakat dalam  penelitian  ini,  peneliti  menetapkan  12  indikator  yaitu  prosedur,  persyaratan, kejelasan petugas, kedisiplinan petugas, tanggung jawab petugas, kemampuan petugas, kecepatan, keadilan, kesopanan dan keramahan petugas, kepastian jadwal, kenyamanan, dan keamanan lingkungan pelayanan.
Pelayanan  publik  banyak  dilakukan  oleh  instansi  pemerintahan  maupun  non pemerintahan, salah satunya yaitu Kantor Desa Driyorejo. Desa Driyorejo mempunyai 4 dusun, di antaranya yaitu Dusun Driyorejo, Dusun Karanglo, Dusun Lopang dan Dusun Semambung. Pada bulan Agustus hingga November 2021 peneliti melakukan observasi ke  kantor  Desa  Driyorejo.  Selain  observasi,  peneliti  juga  melakukan  wawancara  tidak terstruktur  kepada  sejumlah  masyarakat  Desa  Driyorejo.  Didapatkan  beberapa permasalahan  di  antaranya  yakni  pemberitahuan  untuk  pembayaran  Pajak  Bumi Bangungan  (PBB)  kurang  terstruktur  dan  adanya  kesalahan  penulisan  identitas  pada saat  pengurusan  suatu  dokumen,  kedua  permasalahan  tersebut  termasuk  permasalahan pada indikator pemahaman. Selanjutnya pada pengurusan akte kematian terbilang cukup susah  yang  termasuk  permasalahan  pada  indikator  ketanggapan.  Penemuan permasalahan  yang  terakhir  yakni  pada  indikator kedisiplinan  petugas  pelayanan  yaitu beberapa  perangkat  Desa  Driyorejo  kurang  disiplin  karena  ketidaktepatan  pegawai dalam memanfaatkan jam kerja serta tidak adanya presensi yang menyebabkan pegawai tidak tepat waktu saat datang dan pulang bertugas.
Penelitian  sebelumnya  menjadi  pendukung  pelaksanaan  penelitian  ini,  seperti penelitian  Zakiyah  &  Wahyono  (2020)  menjelaskan,  “komunikasi  interpersonal berpengaruh  secara  langsung  terhadap  kualitas  pelayanan  dan  berpengaruh  secara positif terhadap kepuasan masyarakat”. Penelitian lain mengenai pengaruh kepribadian terhadap  kepuasan  masyarakat  dilakukan  oleh  Arianto  &  Choliq  (2019)  membuktikan bahwa, “kepribadian berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan kerja”. Penelitian yang  serupa  menunjukkan  bahwa  komunikasi  dan  kepribadian  secara  simultan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kinerja  karyawan  (Pusung  et  al.,  2018). Selanjutnya penelitian oleh Nasihah (2020) mengemukakan, “Adanya pengaruh seluruh indikator  dalam  kualitas  pelayanan  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  masyarakat  di Kantor  SAMSAT  Pati”.  Selanjutnya  penelitian  Lisa  &  Nanik  (2019)  membuktikan bahwa,  “Komunikasi  interpersonal  dapat  mempengaruhi  kualitas  pelayanan  secara
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat       ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                     ISSN: 2715-9671 (Online)
langsung  dan  terdapat  pengaruh  tidak  langsung  antara  komunikasi  interpersonal terhadap  kepuasan  masyarakat  melalui  kualitas  pelayanan”.  Sehingga  hal  ini menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  mampu  menjadi  variabel  intervening  atau memediasi pengaruh komunikasi interpersonal terhadap kepuasan masyarakat.
Tujuan  dalam  penelitian  ini  yaitu  mengetahui  pengaruh  komunikasi  terhadap kualitas  pelayanan  pegawai  kantor  Desa  Driyorejo,  pengaruh  kepribadian  terhadap kualitas  pelayanan  pegawai  kantor  Desa  Driyorejo,  pengaruh  komunikasi  terhadap kepuasan  masyarakat  Desa  Driyorejo,  pengaruh  kepribadian  terhadap  kepuasan masyarakat Desa Driyorejo, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat Desa  Driyorejo,  pengaruh  komunikasi      melalui  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan masyarakat  Desa  Driyorejo  dan  pengaruh  kepribadian      melalui  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan masyarakat Desa Driyorejo. Dari data dan penjelasan di atas peneliti ingin  melakukan  penelitian  yang  berfokus  kepada  pengaruh  komunikasi  dan kepribadian  terhadap  kepuasan  masyarakat  melalui  kualitas  pelayanan  pegawai  kantor Desa Driyorejo.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan  yaitu  penelitian  deskriptif  melalui  pendekatan kuantitatif.  Penelitian  deskriptif  melalui  pendekatan  kuantitatif  merupakan  penelitian guna  memaparkan  gambaran  serta  uraian  masalah  atau  keadaan  sesuai  dengan  fakta serta pengolahan data menggunakan prosedur statistik.
Populasi  penelitian  didapatkan  dari  jumlah  pelayanan  di  Kantor  Desa  Driyorejo mulai dari bulan Januari hingga Desember tahun 2021 yakni sebanyak 95 orang. Teknik pengambilan  sampel  menggunakan  teknik non-probability jenis purposive  sampling dengan ketentuan responden yaitu masyarakat yang berusia minimal 18 tahun, tinggal di Desa Driyorejo, dan pernah mendapat pelayanan dari pegawai di kantor Desa Driyorejo. Peneliti  menetapkan  33  orang  guna  menjadi  sampel  pada  penelitian  ini.  Teknik pengumpulan  data  penelitian  melalui  kuesioner  dengan  bentuk  jawaban  menggunakan skala likert.
Beberapa  teknik  analisis  data  digunakan  pada  penelitian  ini  yakni  yang  pertama uji instrumen yang terdiri dari uji validitas dan uji reliabilitas. Uji kedua yaitu uji asumsi klasik  yang  terdiri  dari  uji  normalitas,  uji  multikolinearitas  serta  uji  heteroskedasitas. Uji ketiga yaitu uji analisis jalur yang digunakan guna menguji pengaruh langsung dan tidak langsung yang diberikan oleh variabel bebas melalui variabel intervening terhadap variabel terikat.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Uji  instrumen,  uji  asumsi  klasik  dan  uji  analisis  jalur  merupakan  ketiga  tahapan uji  pada  penelitian  ini.  Pengujian  data  penelitian  menggunakan  bantuan  aplikasi  SPSS versi 26. Pengujian yang dilakukan menghasilkan dua bentuk persamaan, yakni bentuk
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat       ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                     ISSN: 2715-9671 (Online)
persamaan  dari  pengaruh  variabel  Komunikasi  (X1)  dan  Kepribadian  (X2)  terhadap variabel  Kualitas  Pelayanan  (Y)  dan  bentuk  persamaan  dari  pengaruh  variabel Komunikasi  (X1),  Kepribadian  (X2)  dan  Kualitas  Pelayanan  (Y)  terhadap  variabel Kepuasan Masyarakat (Z).
Tabel 1 Uji T Persamaan 1
Sumber diolah peneliti, 2022
Nilai Sig. variabel Komunikasi (X1) adalah 0,032, seperti yang ditunjukkan pada tabel  7  sebagai  akibat  nilai  Sig.  <  0,05  serta  didapatkan  nilai  T hitung >  T tabel (2,254  > 2,045) maka H1 diterima yaitu variabel Komunikasi (X1) berpengaruh secara langsung dan  signifikan  terhadap  variabel  Kualitas  Pelayanan  (Y).  Nilai  Sig.  variabel Kepribadian  (X2)  adalah  0,000,  seperti  terlihat  pada  tabel  7  sebagai  akibat  nlai  Sig  < 0,05  serta  didapatkan  nilai  T hitung >  T tabel (4,916  >  2,045)  maka  H2  diterima  yaitu variabel  Kepribadian  (X2)  berpengaruh  secara  langsung  dan  signifikan  terhadap variabel Kualitas Pelayanan (Y).
Tabel 2 Uji T Persamaan 2
Sumber: Diolah peneliti, 2022
Nilai  Sig.  variabel  Komunikasi  (X1)  adalah  0,029,  seperti  yang  ditunjukkan pada tabel 8  H3 diterima sebagai  akibat nilai Sig. < 0,05  serta didapatkan nilai T hitung > T tabel (2,294 > 2,045) yang menunjukkan variabel Komunikasi (X1) berpengaruh secara langsung  dan  signifikan  terhadap  variabel  Kepuasan  Masyarakat  (Z).  Tabel  8 selanjutnya  menunjukkan  nilai  Sig.  dari  variabel  Kepribadian  (X2)  adalah  0,856.  H4 ditolak  sebagai  akibat  nilai  Sig.  <  0,05  serta  didapatkan  nilai  T hitung <  T tabel (0,182  < 2,045)    yang  menujukkan  variabel  Kepribadian  (X2)  tidak  berpengaruh  langsung  dan signifikan  terhadap  variabel  Kepuasan  Masyarakat  (Z).  Tabel  8  juga  menunjukkan variabel  Kualitas  Pelayanan  (Y)  memiliki  nilai  Sig.  0,002.  H5  diterima  sebagai  akibat nilai Sig. > 0,05 serta didapatkan nilai T hitung > T tabel (3,494 > 2,045)  sehingga variabel Variabel T hitung T tabel Nilai Sig. Komunikasi 2,254 2,045 0,032 Kepribadian 4,916 2,045 0,000 Variabel T hitung T tabel Nilai Sig. Komunikasi 2,294 2,045 0,029 Kepribadian 0,182 0,856 Kualitas Pelayanan 3,494 0,002
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat       ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                     ISSN: 2715-9671 (Online)
Kualitas Pelayanan (Y)  berpengaruh secara   langsung dan signifikan terhadap  variabel
Kepuasan Masyarakat (Z).
Sumber: Diolah peneliti, 2022
Gambar 3 mengenai diagram jalur dapat menunjukkan dua persamaan yakni 1) Y = 0,294.X1 + 0,641.X2 + 0,465 2) Y2 = 0,309.X1 + 0,031.X2 + 0,610.Y + 0,438. Pada diagram  jalur  juga  dapat  menujukkan  hasil  hipotesis  dalam  penelitian  diterima  atau ditolak.  Analisis  yang  pertama  menjelaskan  mengenai  pengaruh  variabel  Komunikasi (X1)  terhadap  variabel  Kepuasan  Masyarakat  (Z)  melalui  variabel  Kualitas  Pelayanan (Y).  Besarnya  pengaruh  langsung  Variabel  Komunikasi  (X1)  terhadap  Variabel Kepuasan Masyarakat (Z) sebesar 0,309. Besarnya pengaruh variabel Komunikasi (X1) terhadap  variabel  Kepuasan  Masyarakat  (Z)  secara  tidak  langsung  melalui  variabel Kualitas  Pelayanan  (Y)  =  0,294  x  0,610  =  0,17934.  Besarnya  pengaruh  total  yang diberikan  variabel  Komunikasi  (X1)  terhadap  variabel  Kepuasan  Masyarakat  (Z) merupakan  hasil  penjumlahan  pengaruh  langsung  dengan  pengaruh  tidak  langsung, yaitu  0,309  +  0,17934  =  0,48834.  Dari  uraian  tersebut  dapat  diambil  keputusan  H6 ditolak  dikarenakan  hasil  pengaruh  tidak  langsung  <  pengaruh  langsung  variabel Komunikasi (X1) terhadap variabel Kepuasan Masyarakat (Z) melalui variabel Kualitas Pelayanan  (Y)  yaitu  0,17934  <  0,309.  Sehingga  pernyataan  dari  H6  terdapat  pengaruh komunikasi  melalui  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  masyarakat  Desa  Driyorejo Kabupaten  Gresik  ditolak.  Analisis  yang  kedua  dari  gambar  3  menjelaskan  mengenai pengaruh  variabel  Kepribadian  (X2)  terhadap  variabel  Kepuasan  Masyarakat  (Z) melalui  variabel  Kualitas  Pelayanan  (Y).  Besarnya  pengaruh  langsung  Variabel Kepribadian  (X2)  terhadap  Variabel  Kepuasan  Masyarakat  (Z)  sebesar  sebesar  0,031. Besarnya pengaruh variabel  Kepribadian (X2) terhadap  variabel  Kepuasan Masyarakat (Z)  secara  tidak  langsung  melalui  variabel  Kualitas  Pelayanan  (Y)  =  0,641  x  0,610  = 0,39101.  Besarnya  pengaruh  total  yang  diberikan  variabel  Kepribadian  (X2)  terhadap variabel  Kepuasan  Masyarakat  (Z)  merupakan  hasil  penjumlahan  pengaruh  langsung dengan pengaruh tidak langsung, yaitu 0,031 + 0,39101 = 0,42201. Dari uraian tersebut

## Gambar 1 Diagram Jalur
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat       ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                     ISSN: 2715-9671 (Online)
dapat  diambil  keputusan  H7  diterima  dikarenakan  hasil  pengaruh  tidak  langsung  > pengaruh  langsung  variabel  Kepribadian  (X2)  terhadap  variabel  Kepuasan  Masyarakat (Z)  melalui  variabel  Kualitas  Pelayanan  (Y)  yaitu  0,39101  >  0,031.  Sehingga pernyataan  H7  terdapat  pengaruh  kepribadian  melalui  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan masyarakat Desa Driyorejo Kabupaten Gresik diterima.

## H1:    Pengaruh  variabel  Komunikasi  (X1)  terhadap  variabel  Kualitas  Pelayanan
(Y)
Berdasarkan  hasil  penelitian,  variabel  Komunikasi  (X1)  memperoleh  nilai  Sig. 0,032  <  0,05  dan  didapat  hasil  nilai  T hitung 2,254  >  T tabel 1,69  sehingga  didapat kesimpulan H1 diterima  yaitu terdapat  pengaruh  secara  langsung dan signifikan antara variabel  Komunikasi  (X1)  terhadap  variabel  Kualitas  Pelayanan  (Y).  Beberapa penelitian  sebelumnya  yang  serupa  digunakan  sebagai  penguat  pada  penelitian  ini. Penelitian  pertama  menyatakan  bahwa  komunikasi  interpersonal  terhadap  kualitas pelayanan  menunjukkan  T hitung 3,557  dan  Sig.  0,001  <  0,05  hal  tersebut  berarti  H1 diterima yaitu terdapat pengaruh positif dan signifikan antara komunikasi interpersonal terhadap kualitas pelayanan (Zakiyah & Wahyono, 2020). Penelitian kedua menyatakan bahwa  sesuai  dengan  hasil  perhitungan  yang  dilakukan  menghasilkan  nilai  T hitung sebesar  2,885  dengan  Sig.  0,005  <  0,05  sehingga  H2  diterima  yaitu  terdapat  pengaruh positif  dan  signifikan  antara  komunikasi  interpersonal  terhadap  kualitas  pelayanan administrasi  (Ruffiah  &  Muhsin,  2019).  Penelitian  ketiga  menyatakan  bahwa komunikasi  secara  parsial  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  kualitas  pelayanan dengan perolehan T hitung 1,258 serta tingkat signifikansi 0,002 (Wahyudi et al., 2020).
Sesuai dengan hasil pengelolaan data, Komunikasi pegawai kantor Desa Driyorejo termasuk  kategori  baik  dengan  perolehan  nilai  80%.  Diantara  kelima  indikator komunikasi, indikator yang paling rendah adalah pemahaman dan indikator yang paling tinggi adalah hubungan yang makin baik. Kurangnya pemahaman mengenai pesan yang disampaikan  oleh  pegawai  kantor  Desa  Driyorejo  dapat  mempengaruhi  kualitas pelayanan  dari  pegawai  kantor  Desa  Driyorejo,  hal  tersebut  dapat  dibuktikan  dengan adanya  kekeliruan  dalam  penulisan  pengurusan  surat,  dan  kurang  lengkapnya persyaratan  dokumen  yang  harus  dibawa  oleh  penerima  layanan  saat  mengurus  surat- surat tertentu sehingga menyebabkan kurang lancarnya proses pelayanan.
H2:  Pengaruh  variabel  Kepribadian  (X2)  terhadap  variabel  Kualitas  Pelayanan (Y)
Sesuai hasil penelitian diketahui variabel Kepribadian (X2) memperoleh nilai Sig. 0,000  <  0,05  dan  didapat  hasil  nilai  T hitung 4,916  >  T tabel 1,69  sehingga  didapatkan kesimpulan H2 diterima  yaitu terdapat  pengaruh  secara  langsung dan signifikan antara variabel  Kepribadian  (X2)  terhadap  variabel  Kualitas  Pelayanan  (Y).  Beberapa penelitian sebelumnya digunakan oleh peneliti sebagai penguat penelitian ini. Penelitian pertama  menyatakan  hasil  pengujian  koefisien  jalur  memiliki  jalur  positif  dan
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat       ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                     ISSN: 2715-9671 (Online)
probabilitas sebesar 0,025 yang berarti tipe kepribadian berpengaruh signifikan terhadap kualitas  pelayanan  (Wahyudi  et  al.,  2020).  Penelitian  kedua  menyatakan  adanya pengaruh  positif  serta  signifikan  antara  kepribadian  pegawai  terhadap  pelayanan  di Perusahaan  Listrik  Negara  (PLN)  Pekalongan  dengan  uji  T  yang  memperoleh  nilai T hitung 5,953 dengan Sig. 0,000 < 0,05 (Martha & Pramusinto, 2015). Personality in the world  of  work significantly affects  a person can work in  multitasking (Widyahastuti  & Anwar,  2018).  Pendapat  tersebut  menjelaskan  bahwa  kepribadian  mampu mempengaruhi kecakapan seseorang dalam melakukan suatu pekerjaan, sehingga hal ini menyatakan  bahwa  variabel  kepribadian  mampu  mempengaruhi  kualitas  pelayanan yang diberikan.
Sesuai  dengan  hasil  pengelolaan  data,  Kepribadian  pegawai  kantor  Desa Driyorejo termasuk  kategori  baik  dengan  perolehan  nilai  65%.  Pada  indikator  pertama yaitu  Keterbukaan (Extraversion) terdapat  4  (empat)  pertanyaan  dan  diantara  keempat item  pertanyaan  tersebut  yang  memiliki  perolehan  nilai  terendah  yaitu  mengenai kemampuan  pegawai  dalam  bersosialisasi.  Perolehan  nilai  terendah  pada  kemampuan pegawai dalam  bersosialisasi  bukan  berarti pegawai kantor Desa Driyorejo tidak dapat bersosialisasi  dengan  baik,  akan  tetapi  perolehan  tersebut  hasil  daripada  perhitungan dari  perbandingan  keempat  pertanyaan  pada  indikator  pertama  yaitu  keterbukaan. Kemampuan  pegawai  dalam  bersosialisasi  sudah  cukup  baik  akan  tetapi  apabila dibandingkan  dengan  beberapa  pertanyaan  yang  ada  pada  indikator  keterbukaan  yang diantaranya yaitu pegawai memiliki kecenderungan mudah bergaul dengan pegawai lain dan  penerima  layanan,  pegawai  aktif  berbicara  dengan  pegawai  lain  dan  penerima layanan,  serta  pegawai  mampu  berperilaku  tegas,  kemampuan  bersosialisasi  pegawai dianggap lebih rendah nilainya dibanding ketiga pertanyaan tersebut.
Pada  indikator  kedua  yaitu  Keramahtamahan (Agreeableness) terdapat  5  (lima) pertanyaan dan di antara kelima item pertanyaan tersebut yang memiliki perolehan nilai terendah  yaitu  mengenai  kepedulian  pegawai  kantor  Desa  terhadap  penerima  layanan. Kepedulian  pegawai  kantor  Desa  Driyorejo  terhadap  penerima  layanan  pada kenyatannya  sudah  cukup  baik,  hal  tersebut  dapat  dilihat  dari  sikap  kepedulian  setiap pegawai  dalam  membantu  menyelesaikan  permasalahan  masyarakat  desa  Driyorejo. Berdasarkan  hasil  perhitungan,  kepedulian  pegawai  kantor  Desa  Driyorejo  memiliki nilai  terendah  dikarenakan  beberapa  pertanyaan  yang  ada  pada  indikator keramahtamahan  memiliki  nilai  yang  lebih tinggi. Beberapa pertanyaan  yang  memiliki nilai  lebih  tinggi  yaitu  diantaranya  pegawai  bersikap  ramah,  pegawai  dapat membangkitkan semangat orang lain, pegawai selalu berkata apa adanya serta pegawai selalu berkeinginan untuk membantu penerima pelayanan.
Pada  indikator  ketiga  yaitu  Kehati-hatian (Conscientiousness) terdapat  3    (tiga) pertanyaan  dan  yang  paling  tertinggi  yaitu  mengenai  tanggung  jawab  pegawai  kantor
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat       ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                     ISSN: 2715-9671 (Online)
desa  Driyorejo  dalam  melaksanakan  pelayanan.  Sesuai  dengan  nilai  yang  diperoleh, tanggung  jawab  pegawai  kantor  Desa  Driyorejo  dinilai  lebih  tinggi  dibandingkan dengan dua pertanyaan yang ada pada indikator yang sama yaitu pegawai lebih berhati- hati  dalam  mengerjakan  sesuatu  dan  pegawai  mempunyai  sikap  disiplin.  Hal  ini menyatakan  pegawai  kantor  Desa  Driyorejo  sudah  melaksanakan  perannya  dengan bertanggung jawab terhadap pelaksanaan pelayanannya.
Pada  indikator  keempat  yaitu  Kestabilan  Emosi (Emotional  Stability) terdapat  2 (dua)  pertanyaan  dan  yang  mendapatkan  nilai  tertinggi  yaitu  mengenai  kemampuan pegawai  kantor  desa  Driyorejo  dalam  mengatasi  permasalahan.  Perolehan  nilai  pada pertanyaan  kemampuan  pegawai  dalam  mengatasi  permasalahan  dinilai  lebih  tinggi daripada  pertanyaan  mengenai  ketenangan  pegawai  di  dalam  situasi-situasi  yang menegangkan,  hal  ini  menunjukkan  bahwasanya  pegawai  kantor  Desa  Driyorejo memiliki kemampuan yang cukup baik dalam menyelesaikan permasalahan yang terjadi pada masyarakat desa Driyorejo
Pada  indikator  kelima  yaitu  Keterbukaan  pada  pengalaman (Oppenness  to Experience) terdapat  3  (tiga)  pertanyaan  dan  yang  mendapatkan  perolehan  nilai tertinggi  yaitu  mengenai  imajinasi  yang  aktif  dimiliki  oleh  pegawai  Kantor  Desa Driyorejo. Pertanyaan  mengenai  imajinasi pegawai kantor Desa Driyorejo dinilai  lebih baik  apabila  dibandingkan  dengan  dua  pertanyaan  yang  ada  pada  indikator  yang  sama yaitu  pegawai  berpikiran  luas  serta  pegawai  suka  menemukan  ide-ide  baru.  Hal  ini dapat  dilihat  dari  adanya  pembaruan  ataupun  penambahan  kegiatan,  inovasi,  dan  lain sebagainya yang ditujukan guna mencapai visi misi desa Driyorejo.
H3: Pengaruh variabel Komunikasi (X1) terhadap variabel Kepuasan Masyarakat (Z)
Sesuai hasil penelitiann, variabel Komunikasi (X1) memperoleh nilai Sig. 0,029 < 0,05 serta hasil nilai T hitung 2,294 > T tabel 1,69 sehingga didapat kesimpulan H3 diterima yakni adanya pengaruh secara langsung dan signifikan antara variabel Komunikasi (X1) terhadap  variabel  Kepuasan  Masyarakat  (Z).Penelitian  sebelumnya  digunakan  oleh peneliti  sebagai  penguat  penelitian  ini.  Penelitian  oleh  Martha  &  Pramusinto  (2015) menyatakan  nilai  uji  T  variabel  komunikasi  interpersonal  yaitu  0,026,  maka  H3  yaitu terdapat pengaruh  langsung  antara variabel komunikasi  interpersonal terhadap variabel kepuasan masyarakat diterima.
Sesuai  dengan  hasil  pembahasan  yang  telah  dijabarkan  oleh  peneliti,  diketahui indikator  yang  paling  rendah  adalah  pemahaman  yang  berisikan  mengenai  pesan  yang disampaikan  oleh  pegawai  kantor  Desa  Driyorejo.  Dari  hasil  tersebut  menunjukkan bahwa  pesan  yang  disampaikan  oleh  pegawai  kantor  Desa  Driyorejo  kurang  dapat dipahami  oleh  penerima  pelayanan  dan  hal  tersebut  dapat  mempengaruhi  kepuasan masyarakat desa Driyorejo  yang dapat dibuktikan dengan adanya rasa tidak puas  yang
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat       ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                     ISSN: 2715-9671 (Online)
dirasakan  oleh  penerima  layanan.  Sesuai  hasil  yang  telah  dijabarkan  oleh  peneliti  di atas,  indikator  yang  tertinggi  yaitu  hubungan  yang  makin  baik  dengan  pertanyaan mengenai timbulnya suasana positif dalam berkomunikasi. Komunikasi yang dilakukan oleh pegawai kantor Desa Driyorejo mampu menciptakan suasana yang positif dan baik sehingga juga dapat menimbulkan kepuasan bagi para pengguna layanan atau penerima layanan.
H4:  Pengaruh  variabel  Kepribadian  (X2)  terhadap  variabel  Kepuasan Masyarakat (Z)
Sesuai hasil penelitian diketahui variabel Kepribadian (X2) memperoleh nilai Sig. 0,856  <  0,05  dan  didapat  hasil  nilai  T hitung 0,182  <  T tabel 1,69  sehingga  dapat  diambil kesimpulan  H4  ditolak  yakni  tidak  adanya  pengaruh  secara  langsung  dan  signifikan antara  variabel  Kepribadian  (X2)  terhadap  variabel  Kepuasan  Masyarakat  (Z). Penelitian sebelumnya digunakan oleh peneliti sebagai penguat penelitian ini. Penelitian oleh  Martha  &  Pramusinto  (2015)  diperoleh  nilai  Sig.  sebesar  0,942  >  0,05  sehingga variabel kepribadian proaktif tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan karir yang dirasakan  oleh  pegawai  sekretariat  Kabupaten  Pasaman.  Pada  penelitian  yang  telah dilakukan  didapatkan  hasil  variabel  Kepribadian  tidak  berpengaruh  terhadap  variabel Kepuasan  Masyarakat,  peneliti  menyatakan  adanya  perbedaan  subjek  penelitian  dapat menyebabkan  variabel  Kepribadian  tidak  berpengaruh  langsung  terhadap  variabel Kepuasan Masyarakat.
Sesuai  dengan  hasil  pembahasan  yang  telah  dijabarkan  oleh  peneliti,  pada indikator  keterbukaan (Extraversion) mengenai  kemampuan  pegawai  dalam bersosialisasi  memiliki  skor  terendah,  sehingga  dapat  dinyatakan  masyarakat  kurang puas atas kemampuan bersosialisasi yang dimiliki oleh pegawai kantor desa Driyorejo. Pada  indikator  kedua  yaitu  keramahtamahan (Agreeableness) mengenai  kepedulian pegawai  kantor  Desa  terhadap  penerima  layanan  memiliki  skor  yang  paling  rendah, sehingga  dapat  dinyatakan  masyarakat  merasakan  kurang  puas  terhadap  kepedulian pegawai  kantor  desa  Driyorejo  dalam  memberikan  pelayanan.  Pada  indikator  yang ketiga  yaitu  kehati-hatian (Conscientiousness) mengenai  tanggung  jawab  pegawai kantor  desa  Driyorejo  dalam  melaksanakan  pelayanan  memiliki  skor  yang  tertinggi, sehingga dapat dinyatakan  masyarakat merasa puas atas tanggung  jawab  yang dimiliki oleh  pegawai  kantor  desa  Driyorejo  dalam  melaksanakan  pelayanan.  Pada  indikator keempat  yaitu  kestabilan  Emosi (Emotional  Stability) mengenai  kemampuan  pegawai kantor desa Driyorejo dalam mengatasi permasalahan memiliki skor tertinggi, sehingga hal  ini  menyatakan  masyarakat  puas  terhadap  kemampuan  para  pegawai  dalam mengatasi  permasalahan  serta  keluhan  dari  penerima  layanan  atau  masyarakat  desa Driyorejo.  Pada  indikator  kelima  yaitu  keterbukaan  pada  pengalaman (Oppenness  to Experience) mengenai  imajinasi  yang  aktif  dimiliki  oleh  pegawai  Kantor  Desa
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat       ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                     ISSN: 2715-9671 (Online)
Driyorejo  mendapatkan  nilai  tertinggi,  sehingga  hal  ini  menyatakan  bahwa  imajinasi yang  aktif  membuat  masyarakat  puas  atas  kemampuan  pegawai  berimajinasi  untuk menciptakan kebaikan bagi seluruh warga desa Driyorejo.

## H5:  Pengaruh  variabel  Kualitas  Pelayanan  (Y)  terhadap  variabel  Kepuasan
Masyarakat (Z)
Sesuai  hasil  penelitian  diketahui  variabel  Kualitas  Pelayanan  (Y)  memiliki  nilai Sig.  0,002  <  0,05  dan  didapat  hasil  nilai  T hitung 3,493  >  T tabel 1,69  sehingga  didapat kesimpulan H5 diterima  yaitu terdapat  pengaruh  secara  langsung dan signifikan antara variabel  Kepribadian  (X2)  terhadap  variabel  Kepuasan  Masyarakat  (Z).  Kualitas Pelayanan  pegawai  kantor  Desa  Driyorejo  termasuk  kategori  baik  dengan  perolehan nilai 67%. Pada indikator pertama yaitu bukti fisik terdapat 3 (tiga) item pertanyaan dan yang  mendapatkan  hasil  perolehan  nilai  terendah  yaitu  mengenai  tata  ruang  kantor. Pada  indikator  kedua  yaitu  kehandalan  terdapat  2  (dua)  item  pertanyaan  dan  yang mendapatkan perolehan nilai tertinggi yaitu mengenai penampilan pegawai kantor desa Driyorejo  dalam  melayani  penerima  layanan.  Pada  indikator  ketiga  yaitu  ketanggapan terdapat  dua  pertanyaan  dan  yang  mendapatkan  hasil  perolehan  nilai  tertinggi  yaitu mengenai  kecepatan,  ketepatan,  dan  kecermatan  pegawai  kantor  desa  Driyorejo  dalam melakukan  pelayanan.  Pada  indikator  keempat  yaitu  jaminan  terdapat  dua  pertanyaan dan  yang  mendapatkan  hasil  perolehan  nilai  tertinggi  yaitu  mengenai  kemampuan pegawai kantor desa Driyorejo dalam memberikan solusi dari semua keluhan penerima layanan.  Pada  indikator  kelima  yaitu  empati  terdapat  tiga  pertanyaan  dan  yang mendapatkan  perolehan  nilai  tertinggi  yaitu  mengenai  keadilan  pegawai  kantor  desa Driyorejo dalam melayani penerima layanan dengan tidak diskriminatif atau membeda- bedakan.
Beberapa  penelitian  sebelumnya  digunakan  oleh  peneliti  sebagai  penguat penelitian  ini.  Penelitian  pertama  menyatakan  bahwa  berdasarkan  hasil  perhitungan diperoleh T hitung kualitas pelayanan sebesar 35,423 dengan T tabel sebesar 1,98dan didapat nilai  Sig.  0,000  <  0,05  sehingga  dinyatakan  variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa ekonomi IKIP PGRI Bojonegoro  (Hidayah et al., 2020). Penelitian  kedua  menyatakan  kualitas  pelayanan  mempengaruhi  kepuasan  masyarakat sebesar  53,8%(Sugeng  et  al.,  2018).  Penelitian  ketiga  oleh  Putera  et  al.,  (2020) menyatakan bahwa, “ Effect of service quality on customer satisfaction. Based on table 5, the value is 1,181 > 1,96 and the p-value is 0,000 < 0,05, in this case we agree with H null and take the alternative H (Ha), this service quality has a significant and positive effect  on  Perusda  customer  satisfaction (PDAM)”.  Penelitian  keempat  menyatakan Service  quality  is  a  comparison  between  the  perceived  service  quality  and  the  service quality  expected  by  customers.  If  the  perceived  service  quality  is  in  line  with  what  is expected or even exceeds customer expectations, then the service quality is considered
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat       ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                     ISSN: 2715-9671 (Online)
ideal (Karlina et al., 2019).

## H6: Pengaruh variabel Komunikasi (X1) terhadap variabel Kepuasan Masyarakat
(Z) melalui variabel Kualitas Pelayanan (Y)
Berdasarkan  hasil  penelitian diketahui  hasil pengaruh tidak  langsung < pengaruh langsung variabel Komunikasi (X1) terhadap variabel Kepuasan Masyarakat (Z) melalui variabel  Kualitas  Pelayanan  (Y)  yaitu  0,17934  <  0,309.  Sehingga  didapat  kesimpulan bahwa  H6  ditolak  yaitu  tidak  terdapat  pengaruh  tidak  langsung  antara  variabel Komunikasi (X1) terhadap variabel Kepuasan Masyarakat (Z) melalui variabel Kualitas Pelayanan  (Y).  Penelitian  sebelumnya  digunakan  oleh  peneliti  sebagai  penguat penelitian  ini.  Penelitian  pertama  diketahui  nilai  Sig.  dari  variabel  komunikasi  yaitu 0,418  >  0,05  maka  disimpulkan  regresi  model  II  yaitu  variabel  komunikasi  (X1) terhadap  kepuasan  pasien  (Y2)  melalui  kualitas  pelayanan  (Y1)  tidak  berpengaruh signifikan  (Ismail  et  al.,  2019).  Komunikasi  berpengaruh  langsung  terhadap  Kepuasan Masyarakat  dalam  penelitian  ini,  namun  Komunikasi  tidak  memiliki  pengaruh  tidak langsung  terhadap  Kepuasan  Masyarakat  melalui  Kualitas  Pelayanan,  sehingga  hal  ini dapat  dinyatakan  bahwa  Komunikasi  dari  pegawai  kantor  Desa  Driyorejo  mampu menciptakan  rasa  kepuasan  pada  masyarakat  desa  Driyorejo  meski  tanpa  melalui kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pegawai  kantor  Desa  Driyorejo.  Hal  ini  dapat digunakan  guna  menunjukkan  pentingnya  komunikasi  dalam  kehidupan,  seperti  yang diungkapkan  oleh  Zayani  &  Muhsin  (2020)  yaitu  manusia  terlibat  dalam  berbagai kegiatan  termasuk  kegiatan  pelayanan  publik,  yang  tidak  dapat  dipisahkan  dari komunikasi.  Komunikasi  dengan  beberapa  orang  yang  memiliki  kepribadian  yang berbeda-beda  merupakan  hal  yang  tidak  mudah,  ada  beberapa  hambatan  untuk berkomunikasi  di  dalamnya.  Beberapa  faktor  yang  menjadi  hambatan  dalam berkomunikasi menurut Robbins dan Judge dalam buku Perilaku dalam Organisasi yaitu diantaranya filtering,  selective  perception,  information  overload,  emotions,  language and others (Prof. Dr. Wibowo, S.E., 2013) .
H7:  Pengaruh  variabel  Kepribadian  (X2)  terhadap  variabel  Kepuasan Masyarakat (Z) melalui variabel Kualitas Pelayanan (Y)
Berdasarkan  hasil penelitian diketahui  hasil pengaruh  tidak  langsung > pengaruh langsung  variabel  Kepribadian  (X2)  terhadap  variabel  Kepuasan  Masyarakat  (Z) melalui  variabel  Kualitas  Pelayanan  (Y)  yaitu  0,39101  >  0,031.  Sehingga  didapat kesimpulan  H7  diterima  yakniadanya  pengaruh  tidak  langsung  antara  variabel kepribadian  terhadap  variabel  Kepuasan  Masyarakat  (Z)  melalui  variabel  Kualitas Pelayanan  (Y).  Penelitian  sebelumnya  digunakan  oleh  peneliti  sebagai  penguat penelitian  ini.  Penelitian  oleh  Ismono  (2019)  menyatakan  bahwa  berdasarkan  hasil perhitungan didapatkan  nilai T hitung > T tabel (2,744 > 1,99) sehingga variabel kepribadian berpengaruh  positif  terhadap  variabel  kepuasan  masyarakat,  yang  menyiratkan  bahwa
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat       ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                     ISSN: 2715-9671 (Online)
peningkatan kepribadian akan menyebabkan peningkatan kualitas kepuasan kerja. Pada penelitian  ini,  kepribadian  mampu  mempengaruhi  secara  tidak  langsung  terhadap kepuasan  masyarakat  melalui  kualitas  pelayanan,  hal  ini  berarti  kepribadian  yang dimiliki  oleh  pegawai  kantor  Desa  Driyorejo  mampu  memberikan  kepuasan  bagi masyarakat  Driyorejo  melalui  kualitas  pelayanannya  dalam  membantu  menyelesaikan permasalahan atau keluhan.

## SIMPULAN
Berdasarkan  uraian  di  atas  didapatkan  kesimpulan  bahwa:  Komunikasi  dan Kepribadian  berpengaruh  langsung  terhadap  Kualitas  Pelayanan,  Komunikasi  dan Kualitas Pelayanan berpengaruh langsung terhadap Kepuasan Masyarakat serta terdapat pengaruh  tidak  langsung  antara  Kepribadian  terhadap  Kepuasan  Masyarakat  melalui Kualitas Pelayanan pegawai kantor Desa Driyorejo.
Sesuai  dengan  hasil  dan  pembahasan  maka  dari  itu  dengan  adanya  penelitian  ini dapat digunakan sebagai masukan bagi Kantor Desa Driyorejo untuk bisa memperbaiki maupun  meningkatkan  kekurangan  yang  ada  sehingga  memberikan  kepuasan  bagi masyarakat Desa Driyorejo.
Penelitian  yang  dilakukan  ini  hanya  terbatas  pada  variabel  Komunikasi, Kepribadian,  Kualitas  pelayanan  dan  Kepuasan  Masyarakat  saja.  Peneliti  berharap untuk  penelitian  selanjutnya  dapat  menambahkan  variabel  lain  seperti  budaya organisasi,  lingkungan  kerja,  kepemimpinan  dan  lain  sebagainya  guna  menjadikan penelitian lebih akurat serta bervariasi.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdussamad, D. H. Z. (2020). Cakrawala Pelayanan Publik di Negara Dunia Ketiga .
Arianto, D. A., & Choliq, A. (2019). Pengaruh  Kepribadian Terhadap  Kepuasan  Kerja Karyawan  Starwood  Furniture  Indonesia. Jurnal  Ekonomi,  Bisnis  & Entrepreneurship , 13 (1), 25–34.
Arkhan, H. M. (2016). Bidang manajemen. Jurnal Ilmiah Magister Management , 1–21. Bina,  D.  P.  U.  (2018). Laporan  Akhir  Penyusunan  Dokumen  Indeks  Kepuasan Masyarakat (IKM) Pengguna Jalan . https://binamarga.jatimprov.go.id/
Gani, M. R., Tewal, B., & Trang, I. (2018). Analisis Pengaruh Kecerdasan Emosional, Kepribadian  Dan  Komitmen  Organisasi  Terhadap  Kinerja  Karyawan  Pada  Pt. Sinar  Karya  Cahaya  (Skc)  Gorontalo. Jurnal  EMBA:  Jurnal  Riset  Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 6 (4), 3228–3237.
Ginting,  N.  B.  (2018).  Pengaruh  Disiplin  Kerja  dan  Komunikasi  Terhadap  Kinerja Karyawan di PT. Sekar Mulia Abadi Medan. AJIE - Asian Journal of Innovation and Entrepreneurship , 3 (2), 130–139.
Handoko,  T.  H.  (2013). Manajemen  Sumber  Daya  dan  Komunikasi .  Yogyakarta: Penerbit PBFE.
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat       ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                     ISSN: 2715-9671 (Online)
Hidayah, S. H. N., Zainudin, M., & Mujahidin, A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan  Kompetensi  Dosen  Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  Ekonomi  IKIP  PGRI Bojonegoro. Jurnal Pendidikan Edutama , 1 , 1–10.
Humaira,  I.,  &  Sagoro,  E.  M.  (2018).  Pengaruh  Pengetahuan  Keuangan,  Sikap Keuangan,  Dan  Kepribadian  Terhadap  Perilaku  Manajemen  Keuangan  Pada Pelaku  Umkm  Sentra  Kerajinan  Batik  Kabupaten  Bantul. Nominal,  Barometer Riset Akuntansi Dan Manajemen , 7 (1).
https://doi.org/10.21831/nominal.v7i1.19363
Ismail,  Munir,  A.  R.,  &  Kadir,  I.  (2019).  Pengaruh  Komunikasi,  Prosedur  Melalui Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  BPJS  Di  RSUD  Labuang  Baji Makassar. YUME : Journal of Management , 2 (2), 1–18.
Ismono, K. (2019). Kepribadian Diri  Mampu Meningkatkan Kepuasan Kerja . 7 (1), 1– 10.
Karlina,  E.,  Rosanto,  O.,  &  Saputra,  N.  E.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan Disiplin  Kerja  Terhadap  Kepuasan  Masyarakat  Pada  Kantor  Lurah  Klender Jakarta  Timur. Widya  Cipta  -  Jurnal  Sekretari  Dan  Manajemen , 3 (1),  7–16. https://doi.org/10.31294/widyacipta.v3i1.5011
Kasiyadi,  A.,  &  Soliha,  E.  (2018). Pengaruh  Leader  Member  Exchange  (LMX)  dan Kepribadian  terhadap  Kinerja  Pegawai  dengan  Motivasi  sebagai  Variabel Mediasi . Lmx , 56–72.
Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor :  Kep/25/M.Pan/2/2004 . (2004).
Lewis, B. (2017). Communication: The key to patient satisfaction. Health and Primary Care , 1 (2), 1000111. https://doi.org/10.15761/hpc.1000111
Lisa, H., & Nanik, S. (2019). Pengaruh Kinerja Pegawai, Komunikasi Interpersonal dan Lingkungan  Kerja  Fisik  Terhadap  Kepuasan  Masyarakat  Melalui  Kualitas Pelayanan. Economic Education Analysis Journal , 2 (1), 18–23.
https://doi.org/10.15294/eeaj.v8i2.31504
Mahmudah,  D.  (2015).  Komunikasi,  Gaya  Kepemimpinan,  Dan  Motivasi  Dalam
Organisasi. Jurnal Studi Komunikasi Dan Media , 19 (2), 285. https://doi.org/10.31445/jskm.2015.190210
Martha,  S.  D.,  &  Pramusinto,  H.  (2015).  Pengaruh  Kompetensi  Pegawai,  Kepribadian Pegawai  Dan  Lingkungan  Kerja  Terhadap  Pelayanan  Di  Perusahaan  Listrik Negara  (Pln)  Pekalongan. Economic Education  Analysis  Journal , 4 (2),  509–523. https://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/eeaj/article/view/6781
Mulyadi.  (2020). Dimensi  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Pelanggan  PLN  ULP Bireuen . 2 (4), 20–31.
Nasihah,  D.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Masyarakat  di
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat       ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                     ISSN: 2715-9671 (Online)
Kantor SAMSAT Pati. Jurnal Akuntansi Dan Pajak, 21(01).
Nisa,  I.  C.,  Rooswidjajani,  R.,  &  Fristin,  Y.  (2019).  Pengaruh  Komunikasi  Dan Lingkungan  Kerja  Fisik  Terhadap  Kinerja  Karyawan. Jurnal  Bisnis  Dan Manajemen , 5 (2), 198–203. https://doi.org/10.26905/jbm.v5i2.2663
Peraturan Menteri  Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi  tentang Pedoman  Penyusunan  Survei  Kepuasan  Masyarakat  Unit  Penyelenggara Pelayanan Publik . (2017). https://doi.org/10.1016/0014-4827(75)90518-2 Prof.  Dr.  Wibowo,  S.E.,  M.  P.  (2013). Perilaku  dalam  organisasi .  PT.  Raja  Grafindo Persada, Jakarta.
Purwanto, D. (2006). Komunikasi Bisnis . Erlangga.
Pusung,  O.  C.,  Nelwan,  O.  S.,  &  Lengkong,  V.  P.  K.  (2018).  Analysis  of  Factors Affecting Communication and Personality on Employee Performance At Pt . Pln ( Persero ) Suluttenggo Region. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 6 (4), 3398–3407. https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/21437 Putera,  W.,  Sahabuddin,  R.,  Rakib,  M.,  &  Girikallo,  A.  S.  (2020). Effect  of  Service
Quality  on  Customer  Satisfaction  Through  Customer  Value  in  PDAM  Kota Makassar  (Customer  Approach  in  Developing  Clean  Water  Product  Services  to Customers) . 5 (10), 1129–1137. http://eprints.unm.ac.id/20147/
Rialmi,  Z.,  &  Morsen,  M.  (2020).  Pengaruh  Komunikasi  Terhadap  Kinerja  Karyawan PT  Utama  Metal  Abadi. JENIUS  (Jurnal  Ilmiah  Manajemen  Sumber  Daya Manusia) , 3 (2), 221. https://doi.org/10.32493/jjsdm.v3i2.3940
Romdhoni, A. H., & Ratnasari, D. (2018). Pengaruh Pengetahuan, Kualitas Pelayanan, Produk,  dan  Religiusitas  terhadap  Minat  Nasabah  untuk  Menggunakan  Produk Simpanan pada Lembaga Keuangan Mikro Syariah. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam , 4 (02), 136. https://doi.org/10.29040/jiei.v4i02.307
Ruffiah,  R.,  &  Muhsin,  M.  (2019).  Pengaruh  Komunikasi  Interpersonal,  Pemanfaatan Teknologi Informasi, Budaya Organisasi, Dan Gaya Kepemimpinan Transformasional  Terhadap  Kualitas  Pelayanan. Economic  Education  Analysis Journal , 7 (3), 1163–1177. https://doi.org/10.15294/eeaj.v7i3.28347
Saifudin, Widagdo, S., & P., A. H. (2021). The Effect of Service Quality on Commuity Satisfaction  at  The  Department  of  Population  and  Civil  Registration (DISPENDUKCAPIL) Banyuwangi City . 3 , 14–29.
Saifullah,  S.,  Anandya,  D.,  &  Indarini,  I.  (2020).  The  Effect of  Personality  Traits  and Congruity  on  Customer  Satisfaction  and  Brand  Loyalty  on  Janji  Jiwa  Coffee  in Surabaya. Journal  of  Entrepreneurship &  Business , 1 (2),  114–123. https://doi.org/10.24123/jeb.v1i2.2974
Santoso,  J.  B.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan,  dan  Harga
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat       ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                     ISSN: 2715-9671 (Online)
terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen. Jurnal  Akuntansi  Dan Manajemen ,
16 (01), 127–146. https://doi.org/10.36406/jam.v16i01.271
Sari,  E.,  &  Mangoting,  Y.  (2014).  Pengaruh  Keadilan  dan  Komunikasi  Terhadap Kepatuhan Sukarela Melalui Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening. Tax and Accounting Review , 4 (1), 1–14.
Solomon, B., & Jackson, J. (2014). Why di personality ttraits predict divorce? Multiple pathways  through  satisfaction. Journal  of  Personality  and  Social  Psychology , 978–996.
Sugeng,  I.  S.,  Suardhita,  N.,  &  Rafik,  A.  (2018). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Masyarakat  Pada  Bagian  Pelayanan  Pembuatan  Kartu Tanda  Penduduk  Elektronik  (E-Ktp)  Pada  Kantor  Kelurahan  Duren  Sawit Jakarta Timur . 1 . Suranto. (2010). Komunikasi Interpersonal . Graha Ilmu. Teguh. (2004). Management Information Systems .
Wahyudi,  S.,  Prasetyo,  I.,  &  Chamriyah.  (2020).  Pengaruh  komunikasi,  tingkat pendidikan,  dan  profesionalisme  terhadap  kualitas  pelayanan  di  kantor  bersama samsat kabupaten pamekasan. Manajemen & Adminstrasi Publik , 3 (2), 262–275. Wahyuni, S., Widodo, S. E., & Retnowati, R. (2016). The Relationship of Interpersonal Communication,  Working  Motivation  and  Transformational  Leadership  to Teachers’  Job  Satisfaction. International  Journal  of  Managerial  Studies  and Research , 4 (8), 89–93. https://doi.org/10.20431/2349-0349.0408007
Wanty,  S.  H.  (2018).  Pengaruh  Kepribadian  Dan  Kerjasama  Tim  Terhadap  Kinerja Instruktur  Rumah  Sakit  Pendidikan. Jurnal  Manajemen  Pendidikan , 9 (2),  121– 130.
Widyahastuti, R., & Anwar, Z. (2018). Effect Of Personality (Big Five Personality) To Multitasking . 133 , 230–236. https://doi.org/10.2991/acpch-17.2018.48
Zakiyah,  N.,  &  Wahyono.  (2020).  Peran  Kualitas  Pelayanan  dalam  Memediasi Pengaruh  Komunikasi  Interpersonal,  Disiplin  Kerja,  dan  Fasilitas  Terhadap Kepuasan  Masyarakat. Economic  Education  Analysis  Journal , 9 (3),  690–703. https://doi.org/10.15294/eeaj.v9i3.31647
Zayani,  N.  ainun,  Rozi,  F.,  &  Muhsin.  (2020). PEengaruh  Kompetensi,  Kenyamanan Lingkungan,  Komunikasi  Interpersonal  dan  Semangat  Kerja  terhadap  Kualitas Pelayanan  Administrasi  Terpadu  Bidang  Non  Perizinan . 2 (1),  18–23. https://doi.org/10.15294/eeaj.v9i3.42110
Zubair,  F.,  Kadarisman,  A.,  &  Dewi,  R. (2020). Peningkatan  Kompetensi  Komunikasi Publik  Aparatur  Desa  dalam  Membangun  dan  Mengokohkan  Reputasi Pemerintahan Desa. Abdi MOESTOPO , 3 (6), 62–68.