## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK JATENG CABANG PEMBANTU SAMPANGAN
Ardhila Laela Kusumastuti *) M. Abdul Kodir **)

## ABSTRACT
This study aims to determine and measure the effect of Service Quality variables on Customer Loyalty at Bank Jateng Branch of Sampangan.
The data in this research is obtained by filling the questionnaire to 100 customers of Bank Jateng Sampangan Branch Office. Sampling using purposive sampling method while data testing method is done by Test Validity, Test Reliability, Classic Assumption Test, t test, F test, and Coefficient of  Determination.  Data  analysis  method  used  is  multiple  linear  regression  analysis  with  SPSS program version 24.
The result of testing the hypothesis indicate that there are significant effects both simultally and partislly on service quality variable to customer loyalty at Bank Jateng Sampangan Branch Office and variable of Reliability is dominant variable that influence to customer loyalty at Bank Jateng Branch of Sampangan.
Keywords: service quality, customer loyalty
*) Mahasiswa Tugas Akhir Prodi Keuangan dan Perbankan, Jurusan Akuntansi, Politeknik Negeri Semarang **)  Dosen Jurusan Akuntansi, Politeknik Negeri Semarang

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Pertumbuhan  ekonomi  suatu  bangsa  dapat  ditandai  dengan  tumbuhnya  industri  perbankan  di negara tersebut. Semakin berkembang industri perbankan tersebut semakin berkembang pula suatu bangsa. Menurut data OJK 2017, jumlah Bank Umum di Indonesia sebanyak 115.

## Gambar 1
Data Jumlah Bak Umum di Indonesia
Sumber : Statistik Perbankan Indonesia, Vol 16 Nomor 1, Desember 2017
4 39 27 26 12 10 118 4 42 21 27 12 10 116 4 42 21 27 12 9 115 Bank Persero BUSN Devisa BUSN Non Devisa BPD Bank Campuran Bank Asing Jumlah 0 50 100 150 Jumlah Bank Umum 2015-2017 2017 2016 2015
Jumlah tersebut telah berkurang dari tahun 2013 yang sebelumnya berjumlah 120 bank. Dengan banyaknya jumlah bank di Indonesia, maka persaingan di industri perbankan sangat tinggi untuk tetap  unggul  dan  eksis.  Untuk  bisa  mencapai  tujuan  unggul  dan  eksis  tersebut,  setiap  bank melakukan  banyak  cara  dan  strategi  dalam  inovasi  produk  maupun  layanan.  Hal  ini  supaya pelanggan  atau  nasabah  mereka  merasa  puas  dan  tetap  bertahan  atas  tawaran  pesaing  lain. Kepuasan  pelanggan  merupakan  salah  satu  faktor  yang  menentukan  apakah  seorang  pelanggan akan  loyal  atau  tidak  pada  suatu  usaha  jasa  tertentu  (Costabile,  2001  dalam  Jasfar  2012)  dan loyalitas pelanggan merupakan hal yang diinginkan oleh setiap perusahaan, terutama perusahaan jasa  seperti  perbankan.  Lovelock  dan  Wright  (2005:380)  mengemukakan  bahwa  loyalitas pelanggan  merupakan  kesediaan  pelanggan  untuk  terus  berlangganan  pada  suatu  perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang atau jasanya secara berulang- ulang, serta sukarela merekomendasikan barang atau jasa perusahaan tersebut kepada teman dan kerabat.
Loyalitas pelanggan dikenal sebagai  faktor  yang signifikan dalam organisasi  yang sukses. Oleh karena itu jelas bahwa keberhasilan loyalitas pelanggan dalam organisasi bisnis secara signifikan lebih penting daripada kepuasan pelanggan (Taleghani et.al 2011 dalam Rangan, 2015). Hal ini selaras dengan pendapat dari Jones dan Sasser (1995) yang menyimpulkan bahwa dengan hanya memuaskan pelanggan adalah tidak cukup menjaga mereka untuk tetap loyal, sementara mereka bebas  untuk  membuat  pilihan.  Strewart  (1997)  juga  menyimpulkan  adalah  keliru  untuk mengemukakan  asumsi  bahwa  kepuasan  dan  loyalitas  adalah  bergerak  bersama-sama  (dalam Oliver, 1999).
Produk  –  produk  dan  jasa  yang  ditawarkan  oleh  setiap  bank  memang  bisa  jadi  sama,  yang membedakan adalah bagaimana suatu bank memberikan service performance  kepada nasabahnya. Performa tersebut dapat dirasakan oleh nasabah melalui pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu,  peningkatan  kualitas  pelayanan  menjadi  indikator  yang  harus  ada  dan    terus  diperbaiki, sehingga dapat menjadi keunggulan bersaing untuk industri perbankan.
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang penting bagi keberhasilan suatu perusahaan jasa perbankan. Hal tersebut juga diungkapkan pada penelitian yang menyatakan bahwa salah satu
faktor  penting  yang  dapat  membuat  pelanggan  puas  adalah  kualitas  jasa  (Shellyana  dan  Basu, 2002:93).  Jika  pelayanan  yang  diberikan  baik  kepada  nasabah  maka  akan  berpengaruh  positif terhadap kinerja usaha, begitu sebaliknya bila kualitas pelayanan buruk maka akan berpengaruh negatif terhadap kinerja usaha. Raksadipoera (1997) tentang kualitas pelayanan dikatakan bahwa lebih  dari  65%  pelanggan  suatu  LKB/LKBB  berpindah  ke  LKB/LKBB  pesaing  karena  alasan service delivery quality,  antara lain karena kurang mendapat perhatian sebanyak 20% dan 45% karena alasan pelayanan yang tidak ramah (dalam Hadiwidjaja, 2017).
Kualitas dan promosi menjadi faktor kunci untuk menciptakan loyalitas pelanggan jangka panjang. Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Sabihaini  (2002)  dalam  Mardalis  (2005)  menyimpulkan  bahwa peningkatan kualitas jasa akan memberikan dampak yang baik untuk meningkatkan loyalitas. Hal yang sama juga diungkapkan oleh Bloomer, Ruyter dan Peeters (1998) mendapatkan kualitas jasa memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas dan mempengaruhi loyalitas melalui kepuasan.
Menurut Bloomer, (1998:277) pada tingkat dimensi yang mendasari konstruksi tersebut menjadi jelas  bahwa  kehandalan  (dimensi  kualitas)  dan  segmentasi  pasar  (dimensi image)  merupakan penggerak yang relatif penting dari loyalitas bank ritel. Hal ini seperti yang diungkapkan oleh Dick dan  Basu  (1994),  yang  menyatakan  bahwa  atribut  tidak  berwujud  seperti  kehandalan  dan keyakinan dapat  memainkan peran utama dalam membangun/mempertahankan loyalitas (dalam Oliver, 1999).
Masyarakat sebagai konsumen atau  pasar yang dituju oleh industri perbankan memiliki berbagai pertimbangan dalam memilih jasa perbankan yang akan digunakan. Hal ini dikarenakan semakin cerdasnya  masyarakat,  kesadaran  harga,  dan  banyak  produk  yang  mulai  bermunculan,  serta keterbukaan teknologi informasi yang berperan untuk menuntut kepekaan dalam merespon setiap perubahan. Sehingga bank dituntut untuk menghasilkan produk-produk sesuai kebutuhan nasabah, yang dapat membentuk loyalitas nasabah terhadap produk tersebut.
Di kota Semarang khususnya, telah berdiri beberapa bank yang menawarkan jasa perbankan, baik bank  yang  dimiliki  oleh  pihak  pemerintah  maupun  pihak  swasta.  Di  antaranya,  Bank  Rakyat Indonesia (BRI), Bank Negara Indonesia (BNI), Bank Mandiri, Bank Tabungan Negara (BTN),
Bank  Pembangunan  Daerah  (BPD)  Jawa  Tengah  dan  lain  sebagainya.  Kehadiran  bank-bank tersebut,  secara  ekonomi  memberikan  keuntungan  kepada  masyarakat  umum  khususnya  para pelaku ekonomi.
Bank Pembangunan Daerah (BPD) Jawa  Tengah yang kini berubah nama menjadi Bank Jateng merupakan  satu-satunya  Bank  Daerah  yang  berguna  untuk  meningkatkan  perekonomian masyarakat khususnya di Jawa Tengah. Bank Jateng didirikan pada tahun 1963 yang dipelopori oleh Pemerintah Daerah beserta tokoh masyarakat dan tokoh pengusaha swasta di Jawa Tengah, atas dasar diperlukan lembaga perekonomian yang berbentuk bank untuk membantu pemerintah dalam hal pembangunan daerah. Dengan hadirnya Bank Jateng yang merupakan satu-satunya bank milik daerah di Jawa Tengah, maka Bank Jateng juga tidak boleh lengah terhadap tingginya tingkat persaingan di industri perbankan.
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Jateng dalam hal ini Bank Jateng Cabang Pembantu Sampangan, akan mendorong nasabah untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka  panjang,  ikatan  ini  akan  berdampak  pada  pemahaman  kebutuhan  nasabah  dan  harapan nasabah untuk perusahaan. Apabila nasabah merasa puas atas kualitas pelayanan yang diberikan, maka  nasabah  akan  semakin  loyal.  Berdasarkan  data  statistik  keuangan  Bank  Jateng  Cabang Pembantu Sampangan, perkembangan jumlah nasabah pada tahun 2015-2017 sebagai berikut :
Tabel 1
Jumlah Nasabah Tabungan Bank Jateng Cabang Pembantu Sampangan tahun 2015-2017
Produk Jumlah Nasabah (orang) 2015 2016 2017 Tabungan a. Bima 2.744 3.140 3.397 b. Simpeda 466 529 408 c. Hiprada 3.600 3.160 604 d. Tabunganku 385 469 496 e. Simpel - 127 543 Jumlah 7.195 7.425 5.448
Sumber : Bank Jateng Cabang Pembantu Sampangan
Berdasarkan  Tabel  1.1  dapat  dijelaskan  bahwa  jumlah  nasabah  Bank  Jateng  Cabang  Pembantu Sampangan  mengalami  peningkatan  pada  tahun  2016  dengan  jumlah  7.425  nasabah  dari sebelumnya  berjumlah  7.195  nasabah.  Namun,  jumlah  tersebut  mengalami  penurunan  yang
signifikan  pada  tahun  2017  menjadi  5.488  nasabah.  Hal  ini  menjadi  perhatian  untuk  dicermati. Apabila  terjadi  peningkatan  jumlah  nasabah  tabungan,  maka  ini  menandakan  adanya  loyalitas nasabah  yang  meningkat  pada  Bank  Jateng  Cabang  Pembantu  Sampangan,  begitu  sebaliknya apabila  terjadi  penurunan  terhadap  jumlah  nasabah,  maka  tingkat  loyalitas  nasabah  pada  Bank Jateng Cabang Sampangan juga menurun.
Berdasarkan latar belakang dan tabel 1.1 di atas, maka dalam penelitian ini peneliti tertarik untuk memilih Bank Pembangunan Daerah Jawa Tengah atau yang disebut dengan Bank Jateng sebagai objek  penelitian  khususnya  Bank  Jateng  Cabang  Pembantu  Sampangan  dengan  pokok permasalahan, apakah kualitas pelayanan berpengaruh dalam peningkatan loyalitas nasabah pada Bank Jateng Cabang Pembantu Sampangan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seperti apa dan  bagaimana  pengaruhnya  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  terhadap  loyalitas  nasabah. Karenanya  perlu  dilakukan  kajian  lebih  mendalam  mengenai  kualitas  pelayanan  dan  loyalitas nasabah pada Bank Jateng Cabang Pembantu Sampangan melalui penelitian

## Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, dapat dikatakan bahwa permasalahan yang dialami oleh Bank Jateng  Cabang  Pembantu  Sampangan  adalah  penurunan  jumlah  nasabah  yang  signifikan. Penurunan jumlah nasabah disebabkan oleh banyaknya nasabah yang menutup rekening miliknya pada  tahun  2017.  Disamping  itu,  berdasarkan  keragaman  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh Pramana  dan  Rastini  (2016),  Hadiwijadja  (2017),  Wattymury  (2012),  Novitasari  (2017),  Dewi, Yasa, dan Sukaatmadja (2014), Ismail (2014), dan Zulfitri (2012). Sehingga dalam penelitian ini dapat dirumuskan kedalam pertanyaan penelitian sebagai berikut :
a. Apakah variabel kualitas pelayanan secara serempak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Jateng Cabang Pembantu Sampangan?
b. Apakah  variabel  bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan  empati  secara  parsial berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank Jateng Cabang Pembantu Sampangan?
c. Variabel mana yang relatif lebih dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank Jateng Cabang Pembantu Sampangan?

## Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan dalam penelitian ini, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Untuk  mengetahui  dan  mengukur  variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh  secara  serempak terhadap loyalitas nasabah pada Bank Jateng Cabang Pembantu Sampangan.
b. Untuk mengetahui dan mengukur variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati  berpengaruh  secara  parsial  terhadap  loyalitas  nasabah  pada  Bank  Jateng  Cabang Pembantu Sampangan.
c. Untuk  mengetahui  dan  mengukur  variabel  mana  yang  relatif  lebih  dominan  berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank Jateng Cabang Pembantu Sampangan.

## KAJIAN TEORI

## Kualitas Pelayanan
Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan yang akan membetuk loyalitas nasabah, produk yang  ditawarkan  harus  berkualitas.  Istilah  kualitas  sendiri  mengandung  berbagai  macam penafsiran, sehingga perusahaan harus dapat menjaga kualitas jasa yang ditawarkan berada diatas pesaing  dan lebih hebat  dari  yang dibayangkan oleh pelanggan.  Apabila  kualitas  yang diterima lebih baik atau sama dengan yang dibayangkan, maka pelanggan akan mencobanya kembali. Akan tetapi bila perceived services atau pelayanan  yang dirasakan lebih rendah dari  expected service atau  pelayanan  yang  diharapkan,  maka  pelanggan  akan  kecewa  sehingga  berakibat  berhentinya hubungan antara pelanggan dengan perusahaan jasa terkait.
Kualitas pelayanan adalah suatu  ukuran  yang digunakan sebagai penilaian atas pelayanan  yang diberikan kepada pelanggannya atau nasabah. Kualitas pelayanan juga merupakan strategi dalam manajemen pemasaran dan menjadi faktor dominan dalam keberhasilan suatu organisaasi.
Pada tahun 1988, Parasuraman, Zeithaml dan Berry menyederhanakan kesepuluh dimensi kualitas pelayanan menjadi lima dimensi pokok berikut (dalam Tjiptono, 2009:269):
1. Reliabilitas
Kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 2. Daya Tanggap
Keinginan  para  staf  untuk  membantu  para  pelanggan  dan  memberikan  layanan  dengan tanggap..
3. Jaminan
Mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
4. Empati
Meliputi  kemudahan  dalam  menjalin  relasi,  komunikasi  yang  baik,  perhatian  pribadi,  dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
5. Bukti Fisik
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan menurut Lovelock dan Wright (2002:380) mengemukakakn bahwa loyalitas pelanggan  merupakan  kesediaan  pelanggan  untuk  terus  berlangganan  pada  suatu  perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang atau jasanya secara berulang- ulang,  serta  dengan  sukarela  merekomendasikan  barang  atau  jasa  perusahaan  tersebut  kepada teman dan kerabat.
Sedangkan  menurut  Lupiyoadi  (2013:231)  kajian-kajian  loyalitas  pelanggan  dikategorikan menjadi  tiga  kategori:  pendekatan  perilaku,  pendekatan  sikap,  dan  pendekatan  integrasi. Pendekatan perilaku berfokus pada perilaku konsumen purna pembelian dan mengukur loyalitas berdasarkan  tingkat  pembelian,  frekuensi,  dan  kemungkinan  membeli  lagi.  Pendekatan  sikap menyimpulkan loyalitas pelanggan dari aspek keterlibatan psikologis, favoritisme, dan sense of goodwill  pada  jasa  tertentu.  Pendekatan  integrasi  mengombinasikan  dua  variabel  untuk menciptakan  konsep  loyalitas  pelanggan  secara  terpisah.  Dengan  mencoba  mengadopsi pendekatan  ini  dalam  menyusun  model,  sehingga  konsep  loyalitas  pelanggan  dipahami  sebagai kombinasi sikap senang pelanggan dan perilaku pembelian ulang.

## Jenis-jenis Loyalitas Konsumen
Menurut Jill Griffin (2005:22) terdapat empat jenis loyalitas yang muncul bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi-silang dengan pola pembelian ulang, yang rendah dan tinggi. Adapun jenis- jenis loyalitas konsumen yaitu :
1. Tanpa Loyalitas
Untuk berbagai alasan tertentu, ada beberapa konsumen yang tidak mengembangkan loyalitas atau  kesetiaan  kepada  suatu  produk  maupun  jasa  tertentu.  Tingkat  keterikatan  yang  rendah dengan  tingkat  pembelian  ulang  yang  rendah  menunjukkan  absennya  suatu  kesetiaan.  Pada dasarnya, suatu usaha harus menghindari kelompok no loyalty ini untuk dijadikan target pasar, karena mereka tidak akan menjadi konsumen yang setia.

## 2. Loyalitas yang Lemah (Inertia Loyalty)
Inertia  loyalty  merupakan  sebuah  jenis  loyalitas  konsumen  yang  dimana  adanya  keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang tinggi. Konsumen yang memiliki sikap ini biasanya membeli  berdasarkan  kebiasaan.  Dasar  yang  digunakan  untuk  pembelian  produk  atau  jasa disebabkan oleh faktor kemudahan situasional. Kesetiaan semacam ini biasanya banyak terjadi terhadap produk atau jasa yang sering dipakai. Contoh dari kesetiaan ini terlihat dari kegiatan pembelian bensin yang dilakukan konsumen di dekat daerah rumahnya dan sebagainya.
3. Loyalitas Tersembunyi ( Laten Loyalty)
Jenis  loyalitas  tersembunyi  merupakan  sebuah  kesetiaan  atau  keterikatan  yang  relatif  tinggi yang disertai dengan tingkat pembelian ulang yang rendah. Konsumen yang mempunyai sikap laten  loyalty  pembelian  ulang  juga  didasarkan  pada  pengaruh  faktor  situasional  daripada sikapnya.  Sebagai  contoh,  seorang  suami  menyukai  masakan  Eropa,  tetapi  mempunyai  istri yang kurang menyukai masakan Eropa. Maka suami tersebut hanya sesekali saja mengunjungi restoran Eropa dan lebih sering pergi ke restoran yang dimana masakan yang ditawarkan dapat dinikmati bersama.
4. Loyalitas Premium ( Premium Loyalty)
Loyalitas ini merupakan yang terjadi bilamana suatu tingkat keterikatan tinggi  yang berjalan selaras dengan aktivitas pembelian kembali. Setiap perusahaan tentunya sangat mengharapkan kesetiaan  jenis  ini  dari  setiap  usaha preference  yang  tinggi.  Contoh  jenis  premium  loyalty adalah rasa bangga yang muncul ketika konsumen menemukan dan menggunakan produk atau
jasa tersebut dan dengan senang hati membagi pengetahuan dan merekomendasikannya kepada teman, keluarga, maupun orang lain.

## Hipotesis
Berdasarkan pada permasalahan dan tujuan penelitian yang diuraikan sebelumnya, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah :
H1  :  diduga  kualitas  pelayanan  secara  serempak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah pada Bank Jateng Cabang Pembantu Sampangan.
H2  :  diduga  variabel  bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan  empati  secara  parsial berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank Jateng Cabang Pembantu Sampangan.

## METODE
Penelitian  ini  menggunakan  jenis  penelitian  kausalitas,  yaitu  penelitian  yang  ingin  mencari penjelasan  dalam  bentuk  hubungan  sebab-akibat (cause-effect)  antar  beberapa  konsep  atau beberapa  variabel.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  nasabah  pada  Bank  Jateng  Cabang Pembantu  Sampangan.  Metode  penentuan  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah purposive sampling, yaitu pengambilan sampel dengan menetapkan kriteria tertentu. Sampel pada penelitian ini adalah sejumlah nasabah pada Bank Jateng Cabang Pembantu Sampangan. Dalam penelitian ini akan diambil 100 sampel dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data pokok dan observasi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Karakteristik Responden
Karakteristik responden bertujuan untuk mendeskripsikan mengenai nasabah Bank Jateng Capem Sampangan.  Karakteristik  tersebut  meliputi  jenis  kelamin,  usia,  dan  pekerjaan.  Dari  100 responden, 48% berjenis kelamin laki-laki dan 52% perempuan. Responden paling banyak berusia lebih dari 40 tahun dengan persentase 35% diikuti dengan usia antara 33-40 tahun (25%), 17-24 tahun (23%), dan terendah pada usia 25-32 tahun dengan persentase 17%. Berdasarkan pekerjaan dari 100 responden paling banyak adalah sebagai PNS sebesar 32%.
Tabel 2

## Karakteristik Responden
No Jenis Kelamin Frekuensi (orang) Jumlah Persentase (%) 1 Laki-laki 48 48% 2 Perempuan 52 52% Jumlah 100 100% No Usia Frekuensi (orang) Jumlah Persentase (%) 1 17 – 24 23 23% 2 25 – 32 17 17% 3 33 – 40 25 25% 4 > 40 35 35% Jumlah 100 100% No Pekerjaan Frekuensi (orang) Jumlah Persentase (%) 1 Pelajar / Mahasiswa 23 23% 2 Wiraswasta 10 10% 3 PNS 32 32% 4 Karyawan Swasta 17 17% 5 Lainnya 18 18% Jumlah 100 100% Sumber : Data Primer yang diolah, 2018

## Uji Validitas
Uji Validitas dilakukan untuk mengetahui buti-butir pernyataan tersebut valid atau tidak. Tabel 3 menunjukkan  bahwa  seluruh  indikator  pada  variabel  bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap, jaminan  dan  empati  serta  loyalitas  nasabah  memiliki  r  hitung  lebih  besar  dari  r  tabel  dan  nilai probabilitas 0,000 lebih kecil dari nilai signifikan 0,05 sehingga seluruh indikator memenuhi syarat validitas data.
Tabel 3 Hasil Pengujian Validitas No Butir dalam Kuesioner Koefisien Korelasi Nilai Kritis Taraf sig (ἀ = 0,05) Keterangan 1 Y1.1 0,704 0,1966 0,000 Valid 2 Y1.2 0,677 0,1966 0,000 Valid 3 Y1.3 0,656 0,1966 0,000 Valid 4 Y1.4 0,67 0,1966 0,000 Valid 5 X1.1 0,622 0,1966 0,000 Valid 6 X1.2 0,712 0,1966 0,000 Valid 7 X1.3 0,776 0,1966 0,000 Valid
8 X1.4 0,711 0,1966 0,000 Valid 9 X2.1 0,851 0,1966 0,000 Valid 10 X2.2 0,788 0,1966 0,000 Valid 11 X2.3 0,814 0,1966 0,000 Valid 12 X2.4 0,781 0,1966 0,000 Valid 13 X3.1 0,614 0,1966 0,000 Valid 14 X3.2 0,772 0,1966 0,000 Valid 15 X3.3 0,626 0,1966 0,000 Valid 16 X3.4 0,691 0,1966 0,000 Valid 17 X4.1 0,626 0,1966 0,000 Valid 18 X4.2 0,797 0,1966 0,000 Valid 19 X4.3 0,695 0,1966 0,000 Valid 20 X4.4 0,754 0,1966 0,000 Valid 21 X5.1 0,691 0,1966 0,000 Valid 22 X5.2 0,608 0,1966 0,000 Valid 23 X5.3 0,728 0,1966 0,000 Valid 24 X5.4 0,717 0,1966 0,000 Valid Sumber : data primer yang diolah, 2018

## Uji Reliabilitas
Berdasarkan Tabel 4 menunjukkan bahwa variabel independen dan variabel  dependen memiliki koefisien Cronbach Alpha’s lebih besar dari 0,60 sehingga pernyataan pada kuesioner tersebut reliabel.

## Tabel 4
Hasil Pengujian Reliabilitas No Butir dalam Kuesioner Nilai Alpha Keterangan 1 Y 0,833 Reliabel 2 X1 0,858 Reliabel 3 X2 0,916 Reliabel 4 X3 0,838 Reliabel 5 X4 0,866 Reliabel 6 X5 0,847 Reliabel
Sumber: data primer yang diolah, 2018

## Pembahasan Hasil Analisis
Pada  penelitian  ini  digunakan  analisis  regresi  linier  berganda.  Ringkasan  hasil  analisis menggunakan SPSS dapat dilihat pada Tabel 5 berikut:

## Tabel 5 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Sumber : data primer yang diolah, 2018
Dari hasil analisis regresi linier berganda diperoleh persamaan regresi berganda sebagai berikut : Y  =  -  0,969  +  0,132X1  +  0,251X2  +  0,218X3+  0,223X4+  0,259X5  +  e.    Persamaan  tersebut menunjukkan  bahwa  variabel  independen  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  loyalitas  nasabah pada Bank Jateng Cabang Pembantu Sampangan.
Besarnya  pengaruh  variabel  independen  secara  keseluruhan  ditunjukkan  oleh  nilai  koefisien Adjusted  R 2 sebesar  0,756  atau  75,6%    variabel  independen  mempunyai  pengaruh  terhadap loyalitas  nasabah  pada  Bank  Jateng  Cabang  Pembantu  Sampangan.  Sedangkan  sisanya  24,4% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak disebutkan dalam penelitian ini.
Berdasarkan hasil analisis melalui uji F diperoleh F hitung sebesar 62,398 > F tabel yang hanya sebesar 2,31 dari taraf signifikansi 0,05 yang artinya bahwa variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,  jaminan  dan  empati  secara  serempak  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah.  Hal  ini dapat dilihat dari kondisi ruangan Bank Jateng Cabang Pembantu Sampangan dengan interior dan eksterior  yang  menarik,  dan  karyawan  yang  berbusana  rapi.  Bank  Jateng  Cabang  Pembantu Sampangan juga telah menunjukkan dari segi pelayanan yang mampu memahami setiap kebutuhan
Model
Unstandardized
Coefficients T Sig. B 1 (Constant) -,969 -1,050 ,296 BUKTI_FISIK ,132 2,140 ,035 KEHANDALAN ,251 3,915 ,000 DAYA_TANGGAP ,218 3,324 ,001 JAMINAN ,223 3,847 ,000 EMPATI ,259 3,509 ,001 Adjusted R 2 = 0,756                       Sig F = 0,000
Fhitung = 62,398 Durbin Watson = 2,073 ἀ = 0.005
nasabah dan dapat menangani keluhan nasabah secara tepat. Karyawan yang terpercaya, keamanan saat bertransaksi serta tersedianya fasilitas yang lengkap.
Hasil uji t pada Tabel 5 menunjukkan bahwa secara parsial variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Jateng Cabang Pembantu Sampangan. Hal ini dapat dilihat berdasarkan uji t. Hasil uji t secara berturut- turut di uraikan sebagai berikut :

## Bukti Fisik
Berdasarkan hasil pengujian dapat dilihat nilai t hitung variabel bukti fisik sebesar 2,140 > t tabel dengan  besar  signifikansi  0,035  yang  menunjukkan  besarnya  signifikansi  kurang  dari  0,05. Pengaruh  signifikan  ini  karena  nasabah  pada  Bank  Jateng  Cabang  Pembantu  Sampangan menganggap  bahwa  dari  segi  fasilitas  fisik  bank,  kerapian  busana  karyawan  dan  kelengkapan peralatan sudah memadai.

## Kehandalan
Nilai t hitung variabel kehandalan sebesar 3,915 > t tabel dengan besar signifikansi 0,000 yang menunjukkan  besarnya  signifikansi  kurang  dari  0,05.  Nasabah  pada  Bank  Jateng  Cabang Pembantu  Sampangan  menganggap  bahwa  Bank  Jateng  Cabang  Pembantu  Sampangan  dapat menangani kebutuhan nasabah dengan tepat, serta memperhatikan kualitas sistem pelayanan yang dijanjikan.

## Daya Tanggap
Nilai  t  hitung  daya  tanggap  sebesar  3,324  >  t  tabel  dengan  besar  signifikansi  0,000  yang menunjukkan besarnya signifikansi kurang dari 0,05. Pengaruh signifikan ini karena bank mampu merespon setiap kebutuhan dan menangani keluhan nasabah dalam menemukan solusi terbaik.

## Jaminan
Nilai  t  hitung  variabel  jaminan  sebesar  3,847  >  t  tabel  dengan  besar  signifikansi  0,000  yang menunjukkan  besarnya  signifikansi  kurang  dari  0,05.  Sistem  manajemen  serta  karyawan  Bank Jateng Cabang Pembantu Sampangan yang dinilai baik dan positif oleh nasabah. Penilaian tersebut
dapat dilihat dari karyawan yang ramah, dan rasa aman yang diciptakan oleh pihak Bank Jateng, sehingga nasabah merasa tenang untuk melakukan transaksi.

## Empati
Nilai  t  hitung  variabel  empati  sebesar  3,509  >  t  tabel  dengan  besar  signifikansi  0,001  yang menunjukkan  besarnya  signifikansi  kurang  dari  0,05.  Pengaruh  signifikan  ini  berasal  dari kepekaan bank dalam menyediakan hal-hal terkecil. Misalnya, tempat menunggu. Nasabah akan jenuh saat menuggu antrian sehingga diperlukan tempat menunggu yang membuat nasabah merasa nyaman.

## PENUTUP
Berdasarkan  hasil  analisis  dan  pembahasan  yang  telah  dilakukan  dalam  penelitian  ini,  variabel kualitas pelayanan berpengaruh serempak maupun parsial terhadap loyalitas nasabah pada Bank Jateng  Cabang  Pembantu  Sampangan.  Pada  penelitian  ini  dinyatakan  bahwa  instrumen  yang digunakan adalah valid dan reliabel. Data yang diperoleh juga terdistribusi secara normal, dengan uji  asumsi  klasik  yang  telah  dilakukan  menggunakan  uji  normalitas,  uji  autokorelasi,  uji multikolinearitas,  dan  uji  heteroskedastisitas  menunjukkan  bahwa  variabel-variabel  yang digunakan tidak ada  yang menyimpang. Sehingga, mengindikasikan bahwa data  yang ada telah memenuhi  syarat  untuk  menggunakan  model  persamaan  regresi  linier  berganda.  Variabel Kehandalan  berpengaruh  dominan  terhadap  loyalitas  nasabah  pada  Bank  Jateng  Capem Sampangan, artinya dari manajemen sitem pelayanan Bank Jateng sudah baik. Pada variabel lain seperti jaminan, empati,  daya tanggap dan bukti  fisik  perlu dilakukan kaji  ulang sehingga akan menciptakan kondisi yang dapat membuat nasabah menjadi lebih loyal.

## DAFTAR PUSTAKA
Bloemer,  Ruyter  dan  Peeters.  1998. Investigating  Drivers  of  Bank  Loyalty:  the  Complex Relationship between  Image, Service Quality  and Satisfaction.  International Journal of Bank Marketing. Vol 16/7, pp.276-286.
Ferdinand, Augusty. 2014. Metode Penelitian Manajemen. Semarang. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali,  Imam.  2016. Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  SPSS  23.  Cetakan  VIII.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin,  Jill.  2005. Customer  Loyalty Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Hadiwidjaja,  Rini  D.  2017. Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Nasabah Baitul Maal wat Tamwil. Jurnal Ilmu Akuntansi. Vol 10 No 2.
Lovelock ., et al. 2005. Service Marketing In Asia. Singapore: Pearson Prentice Hall.
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat.
Mardalis, Ahmad. 2005. Meraih Loyalitas Pelanggan. Benefit. Vol 9 No 2.
Oliver, Ricard L. 1999. Whence Consumer Loyalty?. Journal of Marketing. Vol 63 (special issue), pp. 33-44.
Otoritas Jasa Keuangan. 2017. Statistik Perbankan Indonesia. Volume 16 No 1.
Pramana, I Gede dan Ni Made Rastini. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepercayaan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana. Volume 5, Nomor 1.
Rangan, Febry. 2015. Analisis Pengaruh Relationship Marketing dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Manado Utara. Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen. Volume 3, Nomor 3.
Shellyana dan Basu. 2002. Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Karakteristik Kategori Produk, Dan  Kebutuhan  Mencari  Variasi  Terhadap  Keputusan  Perpindahan  Merek.  Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. Vol 17, No 1.
Tjiptono, Fandy. 2007 . Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.
-------------------. 2009. Service Marketing Esensi & Aplikasi. Yogyakarta: Marknesis.
Wattimury,  Ferry.  2012. Analisis  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Nasabah  pada  Bank Mandiri Cabang Pattimura Ambon. Benchmark. Vol 1 No 1.
Zulfitri.  2012.  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Nasabah  Bank  Mega  Syariah Cabang di Jakarta. Jurnal Ilmu Ekonomi dan Sosial Jilid 1, Nomor 2.