## ANALISA E-CRM PADA PT TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) DENGAN KERANGKA KERJA DYNAMIC CRM
I Gusti Lanang Agung Raditya Putra 1* , Sephy Lavianto 2 ,
1 Program Studi Sistem Informasi, STMIK Primakara
2 Program Studi Sistem Informasi Akuntansi, STMIK Primakara E-mail: raditya@primakara.ac.id
Abstrak : PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir atau sering disebut JNE merupakan perusahaan penyedia jasa kurir atau pengiriman barang. Perkembangan dunia usaha, gaya hidup masyarakat, serta perkembangan teknologi informasi  seperti  maraknya  e-commerce  membuat  permintaan  penanganan  kiriman  semakin  berkembang. Seiring  dengan hal  tersebut  pihak  JNE  tak  berhenti  berkembang  hanya  sampai  disitu.  JNE  membuat  inovasi CRM yang diharapkan dapat meningkatkan pelayanan dan kenyamanan kepada pelanggan. Pada penelitian ini penulis  akan  menganalisis  CRM  dari  JNE  berdasarkan  kerangka  kerja  Dynamic  CRM.  Membahas  fitur-fitur serta kekurangan dari bentuk CRM tersebut.
Kata Kunci : JNE, Mobile Apps, CRM, e-CRM.
Abstract :  PT  Tiki  Jalur  Nugraha  Ekakurir  or  often  called  JNE  is  a  courier  service  provider  or  goods  delivery company.  Developments  in  the  business  world,  people's  lifestyles,  as  well  as  developments  in  information technology such as the rise of e-commerce have made the demand for shipment handling grow. Along with this, JNE does not stop developing until there. JNE makes CRM innovations that are expected to improve service and convenience  to  customers.  In  this  study  the  authors  will  analyze  CRM  from  JNE  based  on  the  Dynamic  CRM framework. Discuss the features and drawbacks of this form of CRM.
Keywords : JNE, Mobile Apps, CRM, e-CRM.

## 1. PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  yang  kian  pesat membawa  banyak  perubahan  di  dunia  ini. Baik itu sosial, ekonomi dan budaya manusia. Perkembangan  teknologi  juga  berpengaruh pada  perubahan  gaya  hidup  masyarakat Indonesia.  Gaya  hidup  yang  semakin  hari semakin  instan  membuat  masyarakat Indonesia selalu tergiur akan perkembangan teknologi yang ada.
Perubahan  yang  paling  mencolok  adalah dari proses jual beli konvensional yang mulai beralih ke online. Digitalisasi proses jual beli dan bisa dilakukan kapanpun dan dimanapun membuat  kegiatan  ini  dianggap  lebih  instan dan  efisien  ketimbang  jual  beli  secara konvensional.
Seiring  hal  tersebut  juga  membawa  efek kepada  jasa  pengiriman  barang  atau  jasa kurir.  Meningkatnya  jual  beli  online berdampak  pada  meningkatnya  permintaan pengiriman barang. Hal ini tentu dimanfaatkan oleh perusahaan penyedia jasa kurir seperti  PT  Tiki  Jalur  Nugraha  Ekakurir (JNE).
JNE merupakan perusahaan penyedia jasa kurir  atau  pengiriman  barang  yang
beroperasi  di  Indonesia.  Meningkatnya permintaan  pengiriman  membuat  JNE  harus berinovasi  untuk  meningkatkan  pelayanan kepada pelanggan. Sehingga JNE memutuskan  untuk  menciptakan  sebuah inovasi  berupa  CRM  yang  dapat  menyajikan informasi demi kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  permasalahan  tersebut, maka  penulis  membuat  sebuah  penelitian yang  berjudul  “Analisa  E -CRM  Pada  PT  Tiki Jalur  Nugraha  Ekakurir  (JNE)  Dengan Kerangka Kerja Dynamic CRM”.
2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Konsep CRM (Customer Relationship Management) Customer  Relationship  Management
(CRM)  adalah  strategi  inti  dalam  bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi  internal  dengan  semua jaringan  eksternal  untuk  menciptakan serta  mewujudkan  nilai  bagi  para pelanggan.[1]  CRM  juga  bisa  dikatakan sebgai  sebuah  proses  dalam  mengelola semua  aspek  interaksi  yang  dimiliki  oleh perusahaan dengan pelanggannya, termasuk penjualan dan pelayanan.
2.2. Fase CRM CRM memiliki tiga fase, yaitu:[4] 1. Menjaring pelanggan baru (Acquire). Pelanggan baru didapatkan  dengan  memberikan kemudahan pengaksesan informasi,  inovasi  baru,  dan pelayanan yang menarik. 2. Meningkatkan kemampuan untuk menghasilkan  keuntungan  dari pelanggan  yang  telah  ada (Enchance). Perusahaan berusaha  menjalin  hubungan dengan pelanggan melalui pemberian  pelayanan  yang  baik terhadap pelanggannya (customer service). 3. Mempertahankan pelanggan yang  menguntungkan  untuk kelangsungan  hidup  (Retain). Tahap  ini  merupakan  usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dan memenuhi kebutuhan  pelanggan.  Dapat juga mengirimkan ucapan selamat atau tanda mata tertentu pada pelanggan setia.

## 2.3. Komponen CRM
Komponen  CRM  terdiri  dari  lima komponen  yang  akan  menguntungkan bagi  pelanggan  dan  perusahaan.  Kelima komponen tersebut yakni:[6] 1. Strategi. Perusahaan harus cerdas dalam memahami kebutuhan  pelanggan.  hal  ini tak  hanya  meliputi  kultur customer  centric,  tetapi  juga menambahkan ke faktor branding, periklanan, dan proses  penjualan.  Customer centric  juga  harus  dibarengi dengan taktik yang mendukung. 2. Proses  bisnis.  Salah  satu  target dari  CRM  adalah  menggenjot pengalaman pelanggan. Perusahaan harus menyempurnakan proses bisnis yang selain mendukung penjualan  dan  menghangatkan hubungan  dengan  pelanggan, juga  memudahkan  pelanggan untuk berbisnis dengan mereka. 3. Informasi. Informasi menyeluruh  tentang  pelanggan, penjualan,  keuangan,  produk, dan  perilaku  pembelian,  akan mampu  menggali  hasil  yang lebih mengesankan.
4. Organisasi. CRM kerap menjadikan  staf  perusahaan yang berhubungan dengan pelanggan,  sekaligus  menjadi tenaga  penjualan,  call  center, atau  bahkan  pemberi  sara teknis.  Semua  itu  tentu  akan merevolusi  cara  kerja  mereka. Misalnya, bagian layanan pelanggan  di  call  ceter  ,  selain harus  menjawab  permasalahan produk,  juga  harus  mampu menawarkan produk dan layanan  baru  saat  pelanggan menelpon. 5. Teknologi. Software akan menjadi  senjata  andalan  bagi keempat  komponen  di  atas. Setelah  mendefinisikan  tujuan CRM, mendokumentasikan kebutuhan,  dan  memasang target,  barulah  perusahaan berbicara dengan vendor CRM. 2.4. E-CRM ( Electronic Customer Relationship Management ) Electronic  Customer  Relationship Management (E-CRM) adalah penggunaan teknologi  komunikasi  digital  untuk memaksimalkan penjualan terhadap pelanggan yang sudah ada dan mendukung secara berkelangsungan penggunaan  layanan  online.  Electronic
Customer Relationship Management pada prinsipnya  muncul  dari  CRM,  tetapi penekanannya  lebih  pada  personalisasi. E-  CRM  menawarkan  kemudahan  untuk bertransaksi  melalui  media  elektronik. Pelanggan  bisa  memesan  barang  yang diinginkannnya  tanpa  perlu  datang langsung  di  tempat  penjualan,  hal  ini dapat  berdampak  pada  hubungan  antara perusahaan  dan  pelanggan  bisa  menjadi baik,  karena  kepuasan  terhadap  layanan yang diberikan para pelanggan.[3]

## 2.5. Kerangka Kerja Dynamic CRM
Untuk menetapkan fitur CRM secara tepat  diperlukan  framework  sebagai acuan, yaitu framework of dynamic CRM yang  menjelaskan  serangkaian  tahapan pada  pembangunan  atau  penerapan CRM.  Substansi  terpentingnya  adalah informasi  yang  didapat  dari  pelanggan sehingga  diperoleh  outputnya  yang merupakan  Relationship  Commitment. (Park,  2003).  Informasi  yang  menjadi fokus  perhatian  dalam  hal  ini  adalah sebagai  berikut.  (1)  Informasi  mengenai pelanggan. (2) Informasi untuk pelanggan. (3) Informasi oleh pelanggan.
Framework  of  dynamic  CRM  dapat dilihat pada Gambar 1 berikut.

## Gambar 1. Framework of Dynamic CRM
3. METODE 3.1. Metode Pengumpulan Data Metode  pengumpulan  data  yang dilakukan  pada  penelitian  ini  adalah sebagai berikut:
a. Studi Pustaka Studi  pustaka  dilakukan  bertujuan menyusun  dasar  teori  yang  akan digunakan dalam melakukan penelitian.  Sumber  yang  digunakan dalam studi pustaka ini adalah buku, jurnal, karya ilmiah, dan laman.
b. Wawancara
Tahap  wawancara  dilakukan  pada manajer  dan  pemilik  agen  untuk mendapatkan  informasi  tentang konsumen-konsumen  yang  sudah pernah menggunakan jasa pengiriman  dan  juga  mengambil beberapa  sempel  konsumen  untuk menanyai  kriteria  apa  saja  yang mempengerahui kepuasan konsumen. c. Kuisioner Kuisioner  merupakan  sutau  arsip yang  dipersiapkan  untuk  meminta kepada  para  pembaca  menjawab pertanyaan yang diajukan.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 4.1. Profil Perusahaan
Didirikan  tahun  1990,  PT  Tiki  Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) melayani masyarakat dalam urusan jasa kepabeanan terutama import atas kiriman peka  waktu  melalui  gudang  Rush Handling.  Kecepatan  dan  kehandalan layanan  yang  konsisten  dan  bertanggung jawab  membuat  kredibilitas  JNE  semakin tinggi  di  mata  pelanggan  maupun  mitra kerja. Seiring dengan peningkatan investasi asing,  pertumbuhan  ekonomi  dalam negeri,  dan  perkembangan  teknologi informasi,  serta  beragam  inovasi  produk yang dikembangkan, kinerja JNE semakin tumbuh  juga  berkembang  di  kalangan dunia usaha maupun masyarakat Indonesia.  Perkembangan  dunia  usaha dan  gaya  hidup  masyarakat  membuat permintaan  penanganan  kiriman  import peka  semakin  berkembang.  Tak  hanya mencakup  paket  kecil  dan  dokumen, tetapi  merambah  pada  penanganan transportasi, logistik, serta distribusi. Peluang  yang  terus  tumbuh  ini mendorong  JNE  untuk  terus  memperluas jaringannya  ke  seluruh  kota  besar  di Indonesia.  Saat  ini  titik-titik  layanan  JNE telah  mencapai  diatas  6,000  lokasi  dan masih  terus  bertambah,  dengan  jumlah karyawan  lebih  dari  40,000  orang.  Lebih dari  150  lokasi  JNE  telah  terhubungkan dengan  sistem  komunikasi  on-line, dikawal  oleh  sistem  dan  akses  situs informasi  yang  efektif  serta  efisien  bagi konsumen  dalam  upaya  mengetahui status  terkini  pengiriman  paket  atau dokumen.
JNE  mengedepankan  sumber  daya manusia  sekaligus  teknologi  sebagai bagian dari pengembangan. Dari mesin X- Ray,  GPS,  hingga  alat  komunikasi  satelit. Kehandalan  dan  komitmen  JNE  ini terbukti  dengan  diraihnya  berbagai bentuk  penghargaan  serta  sertifikasi  ISO 9001:2008 atas sistem manajemen mutu.

## 4.2. E-CRM Pada PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)
Perkembangan  teknologi  informasi yang pesat baik itu offline maupun online mempengaruhi  kebutuhan  masyarakat akan  pelayanan  yang  efektif  dan  efisien. Hal ini juga ikut mempengaruhi jasa kurir, yaitu  salah  satunya  perusahaan  JNE. Meningkatnya  transaksi  online  baik melalui  e-  commerce,  marketplace,  dan sejenisnya,  juga  ikut  mempengaruhi kebutuhan  masyarakat  akan  jasa  kurir atau  jasa  pengiriman  barang.  Tentunya hal  ini  membuat  perusahaan  jasa  kurir seperti  JNE  harus  berinovasi  dalam meningkatkan pelayanan kepada konsumen dengan pemanfaatan teknologi informasi seperti e-CRM. My  JNE  merupakan  sebuah  aplikasi berbasis mobile yang dapat memudahkan pengguna terhubung dengan JNE. Aplikasi ini  memiliki  fitur-  fitur  yang  umumnya dilakukan  pengguna  saat  bertransaksi menggunakan  JNE.  Jadi  singkatnya, aplikasi  My  JNE  merupakan  inovasi  e- CRM yang dapat meningkatkan pelayanan pihak  JNE  kepada  konsumen  menjadi lebih  mudah,  efektif  dan  efisien. Sebelumnya  JNE  telah  memanfaatkan sistem berbasis website sebagai peningkatan pelayanan konsumen, namun hal  tersebut  masih  dirasa  belum  cukup memenuhi kebutuhan konsumen.
Gambar 2. Tampilan Aplikasi My JNE
Aplikasi  My  JNE  ini  memiliki  fungsi-fungsi sebagai berikut :
1. Mengecek  tarif  pengiriman  JNE seluruh Indonesia
2. Mengecek status pengiriman JNE 3. Mengecek lokasi JNE terdekat
4. Melakukan transaksi jual beli antara penjual dan pembeli individual
5. Melakukan  booking  online  sebelum pengiriman

## 4.3. Fitur Pada Aplikasi My JNE
Adapun  fitur-fitur  pada  aplikasi  My
JNE adalah sebagai berikut : 1) Tracing & Tracking Fitur ini berfungsi untuk melakukan pengecekan status pengiriman  dan  kondisi  terupdate dari  pengiriman  barang.  Pada  fitur ini  pengguna  hanya  perlu  mengisi nomor  resi  pengiriman  pada  form yang  tersedia.  Informasi  yang ditampilkan yaitu status pengiriman, lokasi  transit  pengiriman  terkini, serta waktu transit.
2) Cek Tarif Fasilitas  layanan  pengecekan tarif  atau  ongkos  kirim  ini  dapat digunakan baik pengguna yang telah terdaftar (registrasi) maupun sebagai pengguna tanpa login (Guest User). Pengguna dapat memasukkan kota  asal  di  kolom  From,  dan  kota tujuan  di  kolom  tujuan/destinasi (To), dan aplikasi akan menginformasikan  tarif  pengiriman sesuai dengan kota yang diinginkan. 3) My Shipment Dengan  fitur  ini  pelanggan  JNE akan  dimudahkan  dalam  melihat riwayat  pengiriman,  fasilitas  ini hanya diperuntukkan bagi pengguna yang  terdaftar  (Registered  User). Pada  Menu  ini  akan  menampilkan seluruh transaksi yang telah dilakukan oleh pengguna. 4) JNE Nearby Fasilitas layanan untuk mencari lokasi  gerai/titik  layanan  JNE terdekat  dengan  pengguna  ini  dapat diakses baik pengguna yang terdaftar  (Registered  User)  maupun pengguna tanpa login (sebagai Guest
User). Pengguna hanya perlu memastikan telah mengaktifkan fitur GPS  pada  smartphone  pengguna untuk menggunakan fasilitas layanan ini. 5) My JOB Fitur  My  JOB  (JNE  Online Booking) adalah fitur untuk melakukan  booking  pengiriman barang  pada  outlet  JNE  terdekat secara  online.  Pengguna  tinggal melakukan  booking  sesuai  petunjuk kemudian  akan  mendapatkan  tiket JOB. Tiket ini hanya perlu ditunjukan dan di scan pada outlet JNE pengirim tanpa  melakukan  transaksi  manual kembali.
6) My COD My COD (Cash On Digital) adalah fitur  dalam  aplikasi  My  JNE  yang memberikan  layanan  pembayaran belanja  online  dengan  sistem escrow.  My  COD  Berperan  sebagai pihak mediator transaksi yang netral untuk meminimalisir resiko kerugian  yang  dapat  dialami  oleh penjual  atau  pembeli.  Dengan menggunakan  fitur  ini,  data  penjual dan  pembeli  langsung  terekam  di sistem  My  JNE  dan  terhubung dengan nomor telepon keduanya. My COD  juga  menginformasikan  jumlah transaksi  termasuk  ongkos  kirim yang  harus  dibayar  menggunakan virtual  account  JNE  atau  e-wallet JNE. 7) My COD Wallet Fitur  ini  adalah  virtual  account versi  JNE.  Fasilitas  yang  tersedia  di My  COD  Wallet  ini  antara  lain melakukan pelimpahan dana sesama pengguna  wallet  My  COD  (transfer), pengisian  atau  penambahan  dana  di virtual  account  (Top  Up),  pencairan dana  ke  rekening  yang  ditunjuk (Cash  Out),  dan  melihat  riwayat transaksi yang telah dilakukan di My COD  Wallet  (History).  Fasilitas layanan  My  COD  Wallet  ini diperuntukkan  bagi  pengguna  yang terdaftar  (Registered  User)  dan fasilitas layanan ini terdapat di menu My COD Wallet.
4.4. Peran  Aplikasi  My  JNE  Sebagai  E-
CRM  Pada  PT  Tiki  Jalur  Nugraha

## Ekakurir
PT  Tiki  Jalur  Nugraha  Ekakurir  atau dikenal  dengan  JNE  Expres  adalah perusahaan  yang  cukup  populer  sebagai penyedia  jasa  kurir  dan  pengiriman barang.  Dengan  inovasi  e-CRMnya  yaitu My  JNE  yang  berbasis  aplikasi  mobile diharapkan dapat meningkatkan keuntungan  dari  perusahaan  itu  sendiri dengan meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.  Dengan  aplikasi  My  JNE pelanggan  dapat  mengetahui  informasi lokasi  layanan  JNE  terdekat,  melakukan transaksi COD (Cash On Demand) secara online dan sebagainya. Berdasarkan kerangka kerja Dynamic CRM, aplikasi My JNE ini sudah hampir  memenuhi  fokus  informasi  yang menjadi perhatian khusus dalam pembentukan suatu sistem CRM, diantaranya: 1. Informasi mengenai pelanggan, dengan  melakukan  registrasi  awal pada  aplikasi  My  JNE  ini,  pengguna dapat  mengisi  dan  menyimpan informasi mengenai pelanggan seperti  nomor  telepon,  email,  akun bank,  alamat  dan  sebagainya. Sehingga  pelanggan  tidak  harus melakukan  input  pada  informasi yang  dibutuhkan  dalam  beberapa kasus  transaksi  yang  dilakukan dalam aplikasi tersebut.
2. Informasi  untuk  pelanggan,  pada aplikasi  My  JNE  menyediakan berbagai fitur yang dapat menyajikan  berbagai  informasi  yang dibutuhkan  pelanggan  misalkan, gerai  JNE  terdekat,  lokasi  terkini paket  yang  dikirimkan,  dan  masih banyak  informasi  lain  yang  didapat oleh pengguna pada aplikasi ini.
3. Informasi  oleh  pelanggan,  pada aplikasi  ini  sudah  tentu  pelanggan dapat  menginputkan  informasi  yang nantinya  akan  diolah  oleh  sistem pada  aplikasi  My  JNE  untuk ditampilkan sebagai informasi kembali  kepada  pengguna.  Seperti misalkan  dengan  menginputkan kode resi pengiriman oleh pengguna, akan  diproses  oleh  sistem  sehingga
menampilkan informasi lokasi paket kiriman terkini pada aplikasi.
Walaupun terdapat berbagai kelebihan  pada  aplikasi  My  JNE,  bukan berarti  aplikasi  ini  tidak  memiliki kekurangan. Adapun beberapa kekurangan  pada  aplikasi  My  JNE berdasarkan  analisa  penulis  yaitu diantaranya: 1. Masih  terdapat  beberapa  bug atau  eror  pada  sistem  My  JNE yang  menyebabkan  aplikasi terhenti  secara  tiba-tiba  saat digunakan.
2. Dalam  fitur  My  Shipment  tidak dilengkapi  dengan  history  Air Waybill. Sehingga harus mengetik  nomor  resi  ulang  jika akan cek pengiriman dan sedikit menyusahkan pengguna. 3. Pada  aplikasi  My  JNE  belum terdapat Customer Service, sehingga pengguna sedikit kesulitan  jika  terjadi  masalah pada proses pengiriman ataupun pada transaksi yang dilakukan di aplikasi  My  JNE.  Penulis  merasa hal  ini  sangat  vital  karena  pada beberapa kasus customer service  akan  sangat  dibutuhkan oleh  pelanggan  dan  untuk kenyamanan pelanggan. 4. Pada aplikasi My JNE juga belum terdapat  manual  book  atau tutorial  untuk  pengoperasian fitur-fitur  yang  baru  bagi pelanggan.  Misalnya  fitur  My COD  yang  tergolong  baru  bagi pengguna sehingga membutuhkan  tutorial  sebagai bahan acuan dalam menggunakan fitur tersebut. 5. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan Berdasarkan  beberapa  kekurangan
yang  dapat  dianalisa  oleh  penulis,  maka rekomendasi  yang  dapat  diberikan  oleh penulis yaitu:
1. Memperbaiki  beberapa  bug  yang terjadi  pada  sistem  dan  melakukan pengujian compatibility pada beberapa  jenis  perangkat  sehingga meminimalisir  eror  yang  dapat
terjadi  pada  aplikasi  saat  digunakan pelanggan. 2. Menambahkan  history  AWB  (Air Waybill) atau daftar nomor resi yang pernah  dilakukan  oleh  pengguna. Sehingga  pengguna  tidak  harus menginputkan  ulang  nomor  resi untuk  melihat  informasi  pengiriman yang  sedang  berlangsung  maupun telah terlaksana. 3. Menambahkan menu untuk melakukan komunikasi kepada pihak JNE  atau  Customer  Service  sehingga pelanggan dapat melakukan pengaduan  ketika  terjadi  masalah pada  saat  transaksi  ataupun  saat menggunakan aplikasi My JNE. 4. Memberikan beberapa tutorial singkat  kepada  pengguna  baru  saat akan  menggunakan  beberapa  fitur- fitur  baru  pada  aplikasi  yang  dirasa cukup membingungkan bagi pengguna baru aplikasi My JNE. DAFTAR REFERENSI [1] Buttle, Francis, “Customer Relationship  Management:  Concept and Technologies”, New York: Routledge, 2006. [2] Buttle,  F.,  “Customer  Relation Management,Concepts and Technologies,  Second  Edition.  In: s.l.:Elsevier  Butterwo rth”,  pp.  4 -11.
2008.
[3] Chaffey,  Dave,  “E -Business  and  E- Commerce  Management”,  Eng land:
Pearson Education, 2009. [4] Kalakota, R. & M, R., 2001. E-Bussiness 2.0 Roadmap for Success. Massachusetts: Addison Wesley Longman INC. [5] Park, C.-H. & Kim, Y.- G, “Framework of
Dynamic  CRM  linking  marketing  with information strategy. Information Management &amp Computer Security”, 9(2), pp. 652 -671, 2003.
[6] Teti Wijayanti, Imam Azhari, “Pengembangan Customer Relationship  Management  Berbasis Web”, 2013.