How to cite:
Rima Yohani, M. Ridawan (2022) Analisi Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Dan Kelengkapan Fasilitas Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Dengan  Metode  Index  Potential  Gain  Costumer  (Studi  Kasus  Pada  Bank Muamalat  Indonesia  KCP  Kisaran), Syntax  Literate  :  Jurnal  Ilmiah  Indonesia (7)  12,
http://dx.doi.org/10.36418/syntax-literate.v6i6 E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e- ISSN: 2548-1398 Vol. 7, No. 12, Desember 2022

## ANALISI  PENGARUH  TINGKAT  KUALITAS  PELAYANAN   DAN KELENGKAPAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN
NASABAH

## DENGAN METODE INDEX POTENTIAL GAIN  COSTUMER (STUDI KASUS
PADA BANK MUAMALAT  I N D O N E S I A   K C P   K I S A R A N )
Rima Yohani, M. Ridawan UIN Sumatera Utara, Indonesia Email: rimayohani@gmail.com, mridwanku@gmail.com

## Abstrak
Tujuan  dari  penelitian  ini  ialah  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  dan kelengkapan fasilitas terhadap kepuasan nasabah dengan metode index potential gain costumer pada  PT.  Bank  Muamalat  KCP  Kisaran.  Teknik  analisis  data  dengan menggunakan  metode  deskriptif  kuantitatif.  Sampel  dalam  penelitian  ini menggunakan  sampel  secara  acak  (Random  Sampling),  sedangkan  teknik pengambilan  sampel  dengan  menggunakan  rumus  slovin.  Analisis  penelitian  ini dilakukan  agar  mengetahui  seberapa  puas  nasabah  Bank  Muamalat  KCP  Kisaran dengan  pelayanan  para  karyawan  Bank  Muamalat  dan  seberapa  lengkap  fasilitas untuk  para  nasabah.  Dari  hasil  analisis  didapatkan  bahwasannya  yang  menjadi prioritas utama PGCV yang mendapat peringkat  1, 2, 3 dan seterusnya dibuktikan dengan  diagram  kartesius  sebaran  data  variabel  pernyataan.  Kualitas  pelayanan sangat  berpengaruh  dan  mendapatkan  prioritas  tinggi.  Sedangan  kelengkapan fasilitas tidak terlalu diprioritaskan nasabah akan tetapi menjadi nilai plus bagi Bank Muamalat KCP Kisaran dalam meningkatkan kepuasan nasabah.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kelengkapan Fasilitas, Kepuasan Pelanggan, PGCV.

## Abstract
The purpose of this study is to determine the quality of service and completeness of facilities on customer satisfaction with the potential gain customer index method at PT.  Bank  Muamalat  KCP  Kirange.  Data  analysis  techniques  using  quantitative descriptive  methods.  The  sample  in  this  study  used  a  random  sample  (random sampling),  while  the  sampling  technique  used  the  slovin  formula.  This  research analysis  was  conducted  in  order  to  find  out  how  satisfied  the  customers  of  Bank Muamalat KCP Kisaran are with the services of Bank Muamalat employees and how complete the facilities are for customers. From the results of the analysis it was found that the main priority of the PGCV was ranked 1, 2, 3 and so on as evidenced by the Cartesian diagram of the distribution of statement variable data. Service quality is very influential and gets high priority. Meanwhile, the completeness of the facilities is  not  really  prioritized  by  customers,  but  it  is  a  plus  for  Bank  Muamalat  KCP Kisaran in increasing customer satisfaction.
Keywords: Service Quality, Complete Facilities, Customer Satisfaction, PGCV.

## Pendahuluan
Bank  merupakan  lembaga  perantara  keuangan  atau  biasa  disebut financial intermediary , yang mana artinya lembaga bank adalah lembaga yang dalam aktivitasnya berkaitan dengan masalah uang. Pertumbuhan lembaga keuangan di Indonesia sungguh luar biasa, selain itu dukungan dari pemerintah juga membela lembaga keuangan karena mampu memberikan kontribusi bagi pertumbuhan ekonomi.
Perkembangan Bank Syariah semakin meningkat sehingga membuat persaingan antara Bank Syaruah dan Bank Konvensional semakin ketat. Hal ini menuntut setiap bank agar dapat mempertahankan nasabahnya maupun menarik minat nasabah baru. Tentunya untuk  menarik  minat  nasabah  faktor  utama  yang  harus  diperhatikan  adalah  kepuasan nasabah.  Kepuasan  nasabah  menjadi  salah  satu  tujuan  utama  bagi  setiap  perusahaan termasuk Bank. Untuk tetap menjaga kepuasan nasabah maka salah satu cara harus tetap dibenahi  kembali  adalah  peningkatan  kualitas  baik  itu  dari  segi  fasilitas  maupun pelayanan yang harus disesuaikan dengan kebutuhan nasabah.
Pelayanan  menjadi  sangat  penting  bagi  setiap  perusahaan  untuk  dapat berkembang,  termasuk  pula  kepada  badan  usaha  perbankan  karena  pelayanan  sangat berkaitan erat dengan sumber daya manusia didalamnya. Pelayanan juga sering dijadikan acuan  untuk  mengukur  kepuasan  konsumen.  Pelayanan  yang  baik  harus  tanggap  dan respon terhadap kritik, saran, dan keluhan-keluhan konsumen. Tidak untuk menjadikan perusahaan untuk mundur atau jatuh, tapi untuk lebih memotivasi perusahaan agar dapat bekerja lebih baik.
Kepuasan  nasabah  menjadi  salah  satu  tujuan  utama  bagi  setiap  perusahaan. Karena apabila seorang nasabah merasa puas dengan kinerja perusahaan, maka itu akan menjadi nilai tambah bagi perusahaan itu sendiri. Untuk tetap menjaga kepuasan nasabah, maka  salah  satu  cara  yang  perlu  dibenahi  kembali  adalah  perbaikan  dan  peningkatan kualitas  baik  itu  dari  segi  pelayanan  maupun  kelengkapan  fasilitasnya  yang  memang harus disesuaikan dengan kebutuhan nasabah.
Pentingnya  faktor-faktor  pendukung  kepuasan  nasabah  dalam  hal  ini  adalah kualitas  pelayanan,  dirasa  sebagai  faktor  utama  dalam  memberikan  kontribusi  tetap terhadap  kepuasan  nasabah  itu  sendiri.  Philip  Kotler,  mengatakan  bahwa:  “seorang nasabah  akan  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  sesuai  dengan  harapan, begitu juga sebaliknya, nasabah akan merasa kecewa apabila pelayanan yang diberikan tidak sesai dengan harapan” (Kotler, 2002) .
Oleh sebab itu bank harus bisa memberikan layanan yang baik agar nasabah tidak berpindah  kepada  bank  lain.  Karena  kita  tahu  yang  dicari  oleh  nasabah  adalah  bank dengan kualitas yang baik.
Pentingnya faktor-faktor pendukung untuk menarik minat nasabah dalam hal ini adalah  dari  segi  faktor  fasilitas.  Disadari  atau  tidak,  nasabah  sekarang  ini  sangat  kritis terhadap ketersediaan fasilitas yang ada di bank, baik dari tampilan gedung, area parkir,
Analisi Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan   Dan Kelengkapan Fasilitas Terhadap Kepuasan  Nasabah Dengan Metode Index Potential Gain  Costumer (Studi Kasus Pada Bank Muamalat  I n d o n e s i a   K C P   K i s a r a n )
ruang  tunggu,  keamanan  dan  sebagainya.  Selain  fasilitas  tersebut,  fasilitas  yang  tidak kalah penting lainnya adalah fasilitas perbankan itu sendiri yang sangat dibutuhkan oleh nasbah dlam rangka mmeberikan kemudahan dalam transaksi, mulai dari sarana transfer antar rekening, tarik tunai lewat ATM, kelengkapan ruang tunggu,  fasilitas pendukung untuk  transaksi (Wiji,  2011). Fasilitas  yang  diberikan  oleh  Bank  diharapkan  dapat memenuhi kebutuan nasabah.
Setiap perusahaan memerlukan service excellence , yang dimaksud dengan service exccelelence atau  pelayanan  unggul,  yakni  suatu  sikap  atau  cara  karyawan  dalam melayani pelanggan secara memuaskan, secara garis besar ada empat unsur pokok dalam konsep ini yaitu, kecepatan, ketepatan, keramahan, kenyamanan (Tjiptono, 2015) .
Pada umumnya, kebanyakan nasabah bank Muamalat  KCP  Kisaran menitipkan dananya  baik  dalam  bentuk  tabungan  maupun  deposito.  Dimana  dalam  hal  ini  para nasabah tersebut sudah pasti menginginkan kepuasan dari pihak bank, baik dalam bentuk pelayanan  maupun  fasilitas  yang  diperoleh.  Tentunya  di  era  modern  seperti  ini,  pihak bank  diharuskan  mampu  menyediakan  pelayanan  maupun  fasilitas  yang  dibutuhkan nasabah. Namun masih muncul pertanyaan, apakah hal tersebut telah benar-benar dapat memberikan  kepuasan  bagi  nasabah  Bank  Muamalat  KCP  Kisaran  ataukah  belum. Tentunya  dibutuhkan  penelitian  lebih  lanjut  untuk  membuktikan  kebenarannya.  Maka dari  itu  penelitian  ini  bertujuan  untuk  Mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan kelengkapan  fasilitas  terhadap  kepuasan  nasabah  dengan  metode  index  potential  gain costumer pada Bank Muamalat KCP Kisaran.
Wahyu  Oktri  Widyarto,  Nugraheni  Djamal,  dan  Fauzul  Adhim  dengan  judul artikel Analisis Pelyanan Publik dengan Metode Fuzzy-Service Quality (F-Seevqual) dan Index Potential Gain Costumer. Berdasarkan analisis yang telah dilakukan ialah tingkat kualitas  pelayanan  dapat  diketahui  bahwa  kualitas  pelayanan  perusahaan  belum memenuhi harapan konsumen, karena memliki nilai kualitas kurang dari 1 (Q<1) yaitu, sebesar  senilai  0,84.  Berdasarkan  hasil  analisis  IPGCV,  maka  dapat  diketahui  elemen- elemen  yang  perlu  mendapatkan  prioritas  perbaikan  kualitas  pelayanan  dari  setiap dimensi kualitas (Widyarto, Djamal, & Adhim, 2018) .
Syahrul Fauzi  siregar dengan judul artikel  Analisis Tingkat  Kualitas Pelayanan Dengan Metode  Index Potential Gain  Costumer  Value (PGCV) di  PT Bank Muamalat Indonesia Cabang Medan. Berdasarkan analisis yang telah dilakukan ialah hasil analisis gap  menunjukkan  bahwa  gap  antara  harapan  dan  persepsi  memberi  gambaran  bahwa nasabah  menganggap  kualitas  pelayanan  di  Bank  Muamalat  Cabang  Medan  tidak mengecewakan  tetapi  belum  sepenuhnya  memenuhi  keinginan  nasabah  melihat  cukup besarnya  gap  yang  terjadi.  Hasil  perhitungan  gap  untuk  tiap  dimensi  kualitas, menunjukkan  bahwa  pelayanan  di  Bank  Muamalat  Cabang  Medan  sudah  cukup memenuhi  harapan  nasabahnya.  Sedangkan  rata-rata  nilai  tingkat  kepuasan  nasabah terhadap  masing-masing  dimensi  berkisar  91,42–100,89%,  menunjukkan  bahwa pelayanan di Bank Muamalat Cabang Medan sudah cukup memuaskan nasabahnya. Dari hasil  perhitungan  indeks  potential  gain  customer  value,  kesimpulan  yang  didapat  bila suatu item mendapatkan nilai indeks potential gain customer value terbesar, maka berarti
item  tersebut  mendapatkan  prioritas  utama  untuk  diperbaiki  kinerjanya  baru  menyusul item kedua dan seterusnya (Siregar, 2006) .
Vera  Devani,  Rizki  Azwar  Rizko  dengan  judul  artikel  Analisis  kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode Customer satisfaction index (CSI) dan Potential gain  in  customer  value  (PGCV).  Berdasarkan  pembahasan  yang  telah  dilakukan  dapat disimpulkan bahwa, nilai Customer Satisfication Index (CSI) pada bengkel service resmi Yamaha  “MG”  adalah  sebesar  70,44  %  dan  nilai  ini  menunjukan  pada  kriteria  puas. Variabel yang menjadi prioritas utama dalam kegiatan perbaikan dalam perusahaan ini adalah  ketersediaan  toilet  bagi  pelanggan,  ketersediaan  kotak  saran  bagi  pelanggan, garansi jika masih terdapat keluhan pada kendaraan konsumen serta tanggapan mekanik terhadap  keluhan  kendaraan  yang  dimiliki  konsumen  demi  memberikan  kepuasan  dan nilai lebih dalam pelayanan (Devani & Rizko, 2016) .
Pandu  Desta  Wisanggeni,  Amna  Hartiati  dengan  judul  artikel  Analisis  Tingkat Kepuasan  Konsumen  terhadap  Kualitas  Produk  dan  Pelayanan  di  Waroeng  Kampoeng Jimbaran  Menggunakan  Metode  CSI  (Customer  Satisfaction  Index)  dan  PGCV. berdasarkan indeks kepuasan pelanggan kualitas pelayanan memperoleh 79% dan indeks kepuasan  pelanggan  kualitas  produk  memperoleh  78%.  Dan  termasuk  dalam  kategori puas.  Hasil  PGCV  menunjukkan  atribut  yang  perlu  diperbaiki  dari  kualitas  pelayanan adalah perilaku karyawan, serata dari kualitas produk adalah kesesuaian harga minuman (Wisanggeni & Hartiati, 2020) .
Muhammad Rizqi Saputra, Abdul Kohar Mudzakir, Dian Ayunita NND dengan judul artikel Analisis kualitas pelyanan jasa dan Kelengkapan Fasilitas tempat pelelangan dengan metode potential gain costumer value di pelabuhan perikanan samudra Cilacap. Berdasarkan  analisis  yang  telah  dilakukan  dapat  disimpulkan  sebagai  berikut,  tingkat kepuasan peserta lelang terhadap pelayanan tempat pelelangan ikan (TPI) di Pelabuhan perikanan Samudra (PPS) Cilacap mencapai angka 98,01%, artinya peserta lelang kurang puas dengan kinerja dan pelayanan yang diberikan TPI PPS Cilacap (Saputra, Mudzakir, & Dewi, 2016) .

## Metodologi Penelitian
A. Pendekatan dan Jenis Penelitian
Pendekatan  dan  jenis  penelitian  yan  digunakan  dengan  metode  penelitian kuantitatif. Metode penelitian kuantitatif merupakan metode untuk menguji teori-teori tertentu  dengen  meneliti  hubungan  antar  variable.  Defenisi  lain  yang  menyebutkan penelitian kuantitatif adalah eneitian yang banyak menuntut penggunaan angka, mulai dari  pengumpulan  data,  penafsiran  terhadap  data  tersebut,  serta  penampilan  dari hasilnya.
B. Populasi dan Sampel
Populasi  merupakan  semua  individua  tau  unit-unit  yang  menjadi  target penelitian.  Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi  populasi  adalah  nasabah  Bank Muamalat KCP Kisaran.
Analisi Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan   Dan Kelengkapan Fasilitas Terhadap Kepuasan  Nasabah Dengan Metode Index Potential Gain  Costumer (Studi Kasus Pada Bank Muamalat  I n d o n e s i a   K C P   K i s a r a n )
Sampel  adalah  bagian  dari  jumlah  karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi tersebut.  Ada  beberapa  teknik  yang  digunakan  dalam  menentukan  seberapa  banyak sampel, yaitu dengan menggunakan rumus PGCV.
Pada penelitian ini jumlah populasi nasabah Bank Muamalat KCP Kisaran tidak diketahui oleh peneliti. Hal ini dikarenakan pihak manajemen Bank Muamalat tidak dapat  memberi  informasi  data  berapa  banyak  nasabah  yang  menabung  di  Bank Muamalat  karena  merupakan  rahasia  perusahaan.  Teknik  analisis  data  dengan menggunakan  metode  deskriptif  kuantitatif.  Sampel  dalam  penelitian  ini menggunakan sampel secara acak ( Random Sampling ), sedangkan teknik pengambilan sampel  dengan  menggunakan  rumus  slovin.  Analisis  penelitian  ini  dilakukan  agar mengetahui seberapa puas nasabah Bank Muamalat KCP Kisaran dengan pelayanan para karyawan Bank Muamalat dan seberapa lengkap fasilitas untuk para nasabah. Hal ini disebabkan karena tidak mungkin diperoleh daftar yang lengkap dari populasi dan sampel pada penelitian ini diambil sebanyak 96 orang responden.
C. Metode Penelitian
Index  Potential  Gain  Customer  Value (PGCV)  Analisis  pelanggan  melalui angka  indeks  merupakan  konsep  dan  peralatan  yang  mudah  untuk  menganalisis pelanggan.  Kemudahan  tersebut  memberikan  jalan  bagi  diagram Importance- Performance untuk dapat dibandingkan dalam bentuk kualitatif yang lebih terperinci. Langkah pertama dalam menghitung indeks PGCV adalah mencari nilai ACV
atau Achieved Customer Value , yaitu dengan mengalikan antara variabel importance dengan variabel performance , yaitu:
𝐴𝐶𝑉 = 𝐼 × 𝑃 Keterangan:
ACV = nilai pencapaian konsumen I = ( Importance ) nilai rata – rata untuk harapan (Y)
P = ( Performance ) nilai rata – rata untuk kinerja (X)
Setelah  mendapat  nilai  ACV,  maka  selanjutnya  adalah  mencari  UDCV  atau Ultimately Desired Customer Value , yang mana nilai ini didapatkan dengan rumus:
𝑈𝐷𝐶𝑉 = 𝐼 × 𝑃𝑠
Keterangan:
UDCV = Nilai akhir keinginan konsumen I = Nilai rata – rata untuk harapan (Y) Ps = Nilai kinerja maksimum dalam skala likert yang dipilih Dan terakhir nilai indeks PGCV adalah nilai Ultimately Desired Customer Value dikurangi dengan Achieved Customer Value , yaitu:

## 𝑃𝐺𝐶𝑉 = 𝑈𝐷𝐶𝑉 − 𝐴𝐶𝑉
Kesimpulan  yang  didapat  bila  suatu  item  mendapatkan  nilai  indeks  PGCV terbesar,  maka  berarti  item  tersebut  mendapatkan  prioritas  utama  untuk  diperbaiki kinerjanya baru menyusul item kedua dan seterusnya.

## D. Metode Pengumpulan Data
Teknik  pengumpulan  data  merupakan  langkah  yang  paling  utama  dalam penelitian,  karena  tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mendapatkan  data.  Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:
1. Wawancara
Didalam  penelitian  ini  wawancara  akan  dilakukan  dengan  menggunakan pedoman/panduan dalam wawancara. Dalam pedoman wawancara bertujuan untuk mengingatkan  interview  mengenai  aspek-aspek  apa  yang  harus  dibahas.,  juga menjadi  daftar  pengecek  (check  list)  apakah  aspek-aspek  relawan  tersebut  telah dibahas atau ditanyakan. Jadi dengan adanya pedoman tersebut interviewer harus memikirkan bagaimana pertanyaan tersebut akan dijabarkan secara kongrit dalam kalimat tanya, sekaligus  untuk  menyesuaikan pertanyaan dan konteks actual  saat wawancara berlangsung (Sugiyono, 2013) .
2. Kuesioner (Angket)
Kuesioner atau angket  adalah daftar pertanyaan  dalam bentuk  tertulis  yang memerlukan  tanggapan  baik  antara  kesesuian  dan  ketidaksesuian  dari  sikap responden.  Pertanyaan  dan  pernyataan  yang  tertulis  pada  angket  berdasarkan indikator yang diturunkan pada setiap variabel tertentu (Kasmadi, 2017) .
Angket  atau  kuesioner  merupakan  alat  penelitian  berupa  daftar  pernyataan untuk  memperoleh  keterangan  dari  sejumlah  responden.  Keterangan  yang diinginkan terkandung dalam pikiran, perasaan, sikap atau kelakuan manusia yang dapat dipancing melalui angket. Kuesioner ini ditunjukkan kepada nasabah Bank Muamalat KCP Kisaran.
Adapun  skala  pengukuran  yang  digunakan  adalah skala  likert . Skala  likert meminta  kepada  responden  sebagai  individu  untuk  menjawab  suatu  pertanyaan. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, antara lain sebagai berikut:
Tabel 3.1 Kriteria Penilaian Kuesioner Alternatif Jawaban Skor Sangat Setuju (SS) 5 Setuju (S) 4 Kurang Setuju 3 Tidak Setuju (TS) 2 Sangat Tidak Setuju 1
a. Jawaban sangat setuju (SS) diberi skor 5.
b. Jawaban setuju (S) diberi skor 4
c. Jawaban Kurang Setuju (KS) diberi skor 3.
d. Jawaban tidak setuju (TS) diberi skor 2.
e. Jawaban sangat tidak setuju (STS) diberi skor 1.
Instrumen  penelitian  yang  menggunakan  skala  likert  dapat  dibuat  dalam bentuk checklist ataupun pilihan ganda. Kuesioner dalam penelitian ini digunakan
Analisi Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan   Dan Kelengkapan Fasilitas Terhadap Kepuasan  Nasabah Dengan Metode Index Potential Gain  Costumer (Studi Kasus Pada Bank Muamalat  I n d o n e s i a   K C P   K i s a r a n )
untuk  mengetahui  pengaruh  adanya  kualitas  pelayanan  dan  fasilitas  terhadap kepuasan nasabah di Bank Muamalat KCP Kisaran.

## E. Teknik Analisis Data
Data  yang  dikumpulkan  dalam  penelitian  ini  akan  dianalisis  dengan menggunakan metode:
a. Uji Validitas
Uji  validitas  digunakan  untuk  mengukur  suatu  sah  atau  valid  tidaknya kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan  sesuatu  yang  akan  diukur  oleh  kuesioner  tersebut.  Uji  validitas dilakukan  dengan  menggunakan  korelasi  dengan  menggunakan  bivariate  antara masing-masing  skor  indicator  dengan  skor  konstruk.  Uji  signifikan  dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r table untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Pada penelitian ini jumlah sample yang dipakai adalah 100 sample dan besarnya df dapat dihitung df = 100-2 = 98 dan alpha 0,05 didapat r table 0,196 (dengan uji dua sisi). Jika r hitung lebih besar dari r table dan nilai positif maka indicator dinyatakan valid (Ghozali, 2018).
b. Uji Realibilitas
Realibilitas  sebenarnya  adalah  alat  untuk  mengukur  suatu  kuesioner  yang merupakan indikator dari variable atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan du acara yaitu, Repeated  Measurei atau  pengukuran  ulang  dan One  shot atau  pengukuran  sekali saja (Ghozali, 2018) .
Penelitian  ini  menggunakan  pengukuran  sekali  dan  kemudian  hasilnya dibandingkan  dengan  pernyataan  lain  atau  mengukur  korelasi  antar  jawaban pernyataan. Untuk mengukur pada penelitian agar dapat dikatakan reliabel dengan uji statistic Cronbach Alpha pada SPSS. Suatu konstruk dikatakan jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70 (Ghozali, 2018) .
c. Uji Normalitas
Uji  distribusi  normal  adalah  uji  untuk  mengukur  apakah  data  kita memiliki distribusi normal sehingga dapat dipakai dalam statistik parametrik.  Tujuan  dari  dilakukannya  uji  normalitas  untuk  mengetahui apakah  suatu  variabel  normal  atau  tidak.  Normal  disini  dalam  arti  mempunyai distribusi data yang normal.
Dalam  penelitian  uji  normalitas  data  yaang  digunakan  adalah  uji statistik  Kolmogorov-Smirnov.  Pengambilan  keputusannya  digunakan  pedoman jika nilai Sig. < 0,05 maka data tidak berdistribusi normal. Sebaliknya jika nilai Sig. > 0,05 maka data berdistribusi normal (Sujarwen, 2014) .
Hasil Dan Pembahasan

## A. Uji Validitas
Analisis  kesahihan  atau  validitas  dilakukan  untuk  mengetahui  setiap  butir pertanyaan/pernyataan  yang  dievaluasi  dapat  dikatakan  valid  atau  tidak.  Yang dibuktikan berdasarkan r hitung dengan r tabel. Apabila r hitung > r tabel maka dapat dipastikan butir pernyataan yang disebar adalah valid.

## Tabel 4.1 Uji Validitas
Atribut (Pernyataan) r hitung Importance r hitung Performance r tabel Keterangan X1.1 0,882 0,676 >0,201 Valid X1.2 0,807 0,542 >0,201 Valid X1.3 0,867 0,626 >0,201 Valid X1.4 0,851 0,639 >0,201 Valid X1.5 0,815 0,505 >0,201 Valid X1.6 0,865 0,619 >0,201 Valid X1.7 0,862 0,691 >0,201 Valid X1.8 0,916 0,593 >0,201 Valid X1.9 0,854 0,524 >0,201 Valid X2.1 0,854 0,863 >0,201 Valid X2.2 0,880 0,871 >0,201 Valid X2.3 0,853 0,860 >0,201 Valid X2.4 0,881 0,870 >0,201 Valid X2.5 0,869 0,229 >0,201 Valid Sumber: Olah data SPSS
Menurut olah data spss di atas, dapat disimpulkan bahwa hasil uji validitas setiap butir pertanyaan/pernyataan mendapatkan hasil yang valid, hal ini dapat diketahui dari nilai r hitung yang lebih besar dari r tabel (0,201) ini artinya butir pernyataan tersebut seluruhnya layak digunakan.

## B. Uji Reliabilitas
Analisis  atau  uji  reliabilitas  dilakukan  untuk  mengetahui  setiap  butir pertanyaan/pernyataan  yang  dievaluasi  dapat  dikatakan  reliabel  atau  tidak.  Yang dibuktikan berdasarkan nilai cronbach’s alpha lebih besar dari pada nilai ketentuan alpha yaitu 0,7.
Tabel 4.2

## Uji Reliabilitas
No. Kuesioner Cronbach’s Alpha Ketentuan Nilai Alpha Keterangan 1 Importance (Y 1 ) 0,955 >0,7 Reliabel 2 Performence (X 1 ) 0,917 >0,7 Reliabel 3 Importance (Y 2 ) 0,791 >0,7 Reliabel 4 Performance (X 2 ) 0,828 >0,7 Reliabel Sumber: Olah data SPSS.
Analisi Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan   Dan Kelengkapan Fasilitas Terhadap Kepuasan  Nasabah Dengan Metode Index Potential Gain  Costumer (Studi Kasus Pada Bank Muamalat  I n d o n e s i a   K C P   K i s a r a n )
Dari hasil uji spss di atas dapat disimpulkan bahwa seluruh komponen dari setiap variabel  menunjukan  data  tersebut  reliabel  atau  layak  untuk  digunakan.  Hal  ini dikarenakan nilai cronbach alfa lebih besar dari 0,7.

## C. Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah nilai residual yang dihasilkan dari regresi terdistribusi secara normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah yang memiliki nilai residual yang terdistribusi secara normal.
Tabel 4.3 Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardiz ed Residual N 96 Normal Parameters a,b Mean ,0000000 Std. Deviation 3,02427151 Most Extreme Differences Absolute ,077 Positive ,068 Negative -,077 Test Statistic ,077 Asymp. Sig. (2-tailed) ,200 c
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction.
Dari tabel 4.3 diatas dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov Test dapat diketahui  bahwa  nilai  signifikansi  ( Asymp.Sig  2-tailed )  sebesar  0,200.  Karena  nilai signifikansi lebih dari 0,05, maka nilai residual teridistribusi dengan normal.
Sumber: Olah Data SPSS
Dari  gambar  2  diatas  dapat  diketahui  bahwa  titik-titik  data  menyebar  sekitar garis dan mengikuti garis diagonal maka nilai residual tersebut terdistribusi normal.
Setelah melakukan uji validitas, uji reliabilitas dan uji normalitas didapatkanlah hasil yang baik serta tidak ada masalah dalam ketiga uji tersebut, selanjutnya dilakukan penilaian kepuasan dengan menggunakan metode Potential Gain in Customer Value (PGCV)  yang  terdiri  dari  penentuan  nilai Achive  Customer  Value (ACV)  dan Ultimetely Desire Customer Value (UDCV), sebagai berikut:
1. Perhitungan Achive Customer Value (ACV) dan Ultimetely Desire Customer Value (UDCV)
Tabel 4.4 Perhitungan ACV dan UDCV Atribut (Pernyataan) Kuesioner Performance (X) Kuesioner Importance (Y) ACV = (X) × (Y) UDCV = (Y) × Ps X1.1 4,47 4,29 19,1763 21,45 X1.2 4,30 4,31 18,533 21,55 X1.3 4,06 4,44 18,0264 22,2 X1.4 4,09 4,46 18,2414 22,3 X1.5 4,28 4,05 17,334 20,25 X1.6 4,32 4,11 17,7552 20,55 X1.7 4,43 4,33 19,1819 21,65 X1.8 4,10 4,12 16,892 20,6 X1.9 4,29 4,30 18,447 21,5 X2.1 4,16 4,01 16,6816 20,05 X2.2 4,01 4,08 16,3608 20,4 X2.3 4,19 4,03 16,8857 20,15 X2.4 4,08 4,19 17,0952 20,95 X2.5 4,17 4,16 17,3472 20,8 Sumber: Data diolah.
2. Nilai dari Index Potencial Gain in Customer Value (PGCV).
Setelah diketahui  nilai  dari ACV dan UDCV dari  setiap atribut pernyataan kuesioner, maka akan dilakukan penetapan nilai dan pemeringkatan atribut PGCV. Ketika  nilai  peringkat  dari  setiap  atribut  telah  ditentukan  maka  akan  dibuat kesimpulan mengenai atribut mana yang menjadi prioritas nasabah dan perbaikan apa  yang  harus  dilakukan  untuk  mengoptimalkan  kualitas  pelayanan  pada  Bank Muamalat  Indonesia KCP Kisaran. Nilai atribut dan pemeringkatan PGCV dapat dilampirkan sebagai berikut:

## Tabel 4.5 Perhitungan PGCV
Atribut (Pernyataan) ACV UDCV PGCV = UDCV-ACV Peringkat/ Prioritas X1.1 19,1763 21,45 2,2737 14
Analisi Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan   Dan Kelengkapan Fasilitas Terhadap Kepuasan  Nasabah Dengan Metode Index Potential Gain  Costumer (Studi Kasus Pada Bank Muamalat  I n d o n e s i a   K C P   K i s a r a n )
X1.2 18,533 21,55 3,017 10 X1.3 18,0264 22,2 4,1736 1 X1.4 18,2414 22,3 4,0586 2 X1.5 17,334 20,25 2,916 11 X1.6 17,7552 20,55 2,7948 12 X1.7 19,1819 21,65 2,4681 13 X1.8 16,892 20,6 3,708 5 X1.9 18,447 21,5 3,053 9 X2.1 16,6816 20,05 3,3684 7 X2.2 16,3608 20,4 4,0392 3 X2.3 16,8857 20,15 3,2643 8 X2.4 17,0952 20,95 3,8548 4 X2.5 17,3472 20,8 3,4528 6 Sumber: Data diolah
Dapat  diketahui  pemeringkatan  setiap  atribut  berdasarkan  tabel  diatas  dan peringkat  tertinggi  merupakan  prioritas  utama  bagi  nasabah,  berikut  peneliti jabarkan pernyataan-pernyataan yang dijadikan acuan kuesioner dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut:

## Tabel 4.6 Atribut Pernyataan PGCV
Pernyataan PGCV Peringkat/ Prioritas Kualitas Pelayanan Karyawan  Memperlakukan  Nasabah  Dengan  Penuh Perhatian 2,2737 14 Anda  Merasakan  Kemudahan  Pelayanan  Yang Diberikan Oleh Bank Muamalat KCP Kisaran 3,017 10 Karyawan  Mampu  Memberikan  Informasi  Mengenai Produk Layanan Dengan Baik 4,1736 1 Kenyamanan  Dan  Kebersihan  Ruangan  Transaksi Untuk Nasabah 4,0586 2 Karyawan  Menciptakan  Suasana  Nyaman  Dan Menyenangkan Dengan Memberi Senyum Dan Salam 2,916 11 Teller  Melayani  Nasabah  Dengan  Urutan  Kedatangan Dengan Tidak Membeda-Bedakan 2,7948 12 Teller Memberikan Pelayanan Kepada Nasabah Hingga Tuntas 2,4681 13 Keramahan Dan Kesopanankaryawan Dalam Melayani Nasabah 3,708 5 Karyawan  Memiliki  Kemampuan  Untuk  Menciptakan Hubungan Yang Baik Dengan Nasabah 3,053 9 Kelengkapan Fasilitas Anda Merasa Nyaman Dalam Ruang Tunggu Pelayanan Nasabah 3,3684 7 Area Parkir Yang Memadai Serta Aman 4,0392 3 Ketersediaan  Brosur  Yang  Menarik  Dan  Memuat Informasi Yang Lengkap 3,2643 8 Tersedianya  Saluran  Telpon,  E-Mail  Untuk  Melayani Keluhan Konsumen Secara Online 3,8548 4
Keberadaan Kotak Saran Nasabah 3,4528 6 Sumber: Data diolah.
Setelah  melakukan  pemeringkatan  dan  menentukan  prioritas  dari  setiap peringkat  variabel  yang  ada.  Untuk  mempermudah  menentukan  variabel  atau faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  nasabah  maka  disajikan  diagram kartesius berikut untuk mempermudah dalam penarikan kesimpulannya.

## Gambar 4.2 Diagram Kartesius importance/performance
3. Analisis Variabel Kunci Diagram Kartesius
Dari diagram kartesius pada gambar 2 diatas dapat dilihat letak variabel yang mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  dalam  menggunakan  jasa  perbankan  pada Bank  Muamalat  Indonesia  KCP  Kisaran  dapat  dibagi  menjadi  4  bagian, berdasarkan  importance  dan  performance  masing-masing  variabel.  Adapun interpretasi dari diagram kartesius akan dijelaskan sebagai berikut:
a. Kuadran I
Menunjukkan  faktor-faktor  yang  dinilai  sangat  penting  oleh  pelanggan, akan  tetapi  pelaksanaannya  belum  optimal  dan  belum  memuaskan  pelanggan (kinerja perusahaan rendah, harapan pelanggan tinggi). Variabel-variabel yang masuk kuadran ini adalah:
- Karyawan  Mampu  Memberikan  Informasi  Mengenai  Produk  Layanan Dengan Baik (X1.3)
- Kenyamanan Dan Kebersihan Ruangan Transaksi Untuk Nasabah (X1.4)
b. Kuadran II
Menunjukkan faktor-faktor yang perlu dipertahankan, karena pelaksanaan variabel  tersebut  diterapkan  sesuai  dengan  kemauan  pelanggan  atau  nasabah,
Kuadran IV Kuadran III Kuadran II Kuadran I
Analisi Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan   Dan Kelengkapan Fasilitas Terhadap Kepuasan  Nasabah Dengan Metode Index Potential Gain  Costumer (Studi Kasus Pada Bank Muamalat  I n d o n e s i a   K C P   K i s a r a n )
sehingga  dapat  memuaskan  pelanggan  (kinerja  perusahaan  tinggi,  harapan pelanggan tinggi). Variabel yang termasuk dalam kuadran II ini adalah:
- Karyawan Memperlakukan Nasabah Dengan Penuh Perhatian (X1.1)
- Anda  Merasakan  Kemudahan  Pelayanan  Yang  Diberikan  Oleh  Bank Muamalat KCP Kisaran (X1.2)
- Teller Memberikan Pelayanan Kepada Nasabah Hingga Tuntas (X1.7)
- Karyawan Memiliki Kemampuan Untuk Menciptakan Hubungan Yang Baik Dengan Nasabah (X1.9)
c. Kuadran III
Menunjukkan  bahwa  faktor-faktor  yang  diterapkan  untuk  kepuasan nasabah  ternyata  dinilai  kurang  penting  bagi  nasabah,  dan  pelaksanaan  yang dilakukan pihak bank/perusahaan dinilai biasa saja atau cukup. Adapun variabel- variabel yang termasuk dalam kuadran III ini adalah:
- Karyawan  Menciptakan  Suasana  Nyaman  Dan  Menyenangkan  Dengan Memberi Senyum Dan Salam (X1.5).
- Teller  Melayani  Nasabah  Dengan  Urutan  Kedatangan  Dengan  Tidak Membeda-Bedakan (X1.6).
d. Kuadran IV
Menunjukkan  bahwa  faktor-faktor  yang  dianggap  tidak  terlalu  penting bagi nasabah, akan tetapi penerapan yang dilakukan perusahaan/bank tergolong sangat  baik,  sehingga  faktor  tersebut  menambah  nilai  yang  baik  bagi  nasabah untuk perusahaan. Faktor-faktor yang dimaksud dalam kuadran ini adalah:
- Keramahan Dan Kesopanan karyawan Dalam Melayani Nasabah (X1.8)
- Anda Merasa Nyaman Dalam Ruang Tunggu Pelayanan Nasabah (X2.1)
- Area Parkir Yang Memadai Serta Aman (X2.2)
- Ketersediaan Brosur Yang Menarik Dan Memuat Informasi Yang Lengkap (X2.3)
- Keberadaan Kotak Saran Nasabah (X2.4)
- Tersedianya  Saluran  Telpon,  E-Mail  Untuk  Melayani  Keluhan  Konsumen Secara Online (X2.5)

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  dan  pembahasan  diatas  tentang  pengaruh  tingkat kualitas  pelayanan  dan  kelengkapan  fasilitas  terhadap  kepuasan  nasabah  dengan metode index potential gain  costumer, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan  hasil  perhitungan  PGCV  untuk  kualitas  pelayanan  ditemukan  bahwa pemeringkatan  untuk  variabel  pernyataan  X1.3  dan  X1.4  mendapatkan  penringkat pertama dan kedua yang artinya berdasarkan kuadran I menjadi prioritas utama bagi nasabah  dan  harus  dilakukan  perbaikan  secara  menyeluruh.  Untuk  keseluruhan variabel kualitas pelayanan pada diagram kartesius  lebih banyak ditempatkan  pada kuadran  I  dan  II  yang  artinya  menjadi  prioritas  utama  dan  sangat  berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
2. Berdasarkan diagram kartesius kelengkapan fasilitas tidak terlalu diperhatikan dan tidak  terlalu  dijadikan  prioritas  oleh  nasabah,  akan  tetapi  tetap  harus  dilakukan perbaikan  dan  diperhatikan  berdasarkan  perhitungan  PGCV.  Karena  variabel kelengkapan  fasilitas menjadi  poin  plus  bagi  Bank  Muamalat  KCP  Kisaran  dalam mendukung kepuasan nasabah.
Analisi Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan   Dan Kelengkapan Fasilitas Terhadap Kepuasan  Nasabah Dengan Metode Index Potential Gain  Costumer (Studi Kasus Pada Bank Muamalat  I n d o n e s i a   K C P   K i s a r a n )

## BIBLIOGRAFI
Daryanto,  I.  S.  (2014). Konsumen  dan  Pelayanan  Prima .  Yogyakarta:  Gava  Media. Google Scholar .
Devani, V., & Rizko, R. A. (2016). Analisis kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode  Customer  satisfaction  index  (CSI)dan  Potential  gain  in  customer  value (PGCV). Jurnal Rekayasa Dan Sistem Informasi , 2 (2), 24–29. Google Scholar .
Ghozali,  I.  (2018). Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  IBM  SPSS  25 . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Google Scholar .
Kasmadi.  (2017). Panduan Modern Penelitian Kuantitatif . Bandung:  Alfabeta. Google Scholar.
Kasmir. (2012). Manajemen Perbankan . Depok: Rajagrafindo Persada. Google Scholar .
Kotler,  P.  (2002). Manajemen  pemasaran  di  Indonesia:  Analisis,  Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian . Jakarta: Salemba Empat. Google Scholar .
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2010). Manajemen  Pemasaran .  Jakarta:  Erlangga. Google Scholar.
Mutmainnah.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Citra  Perusahaan  terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa , 10 (2),
201–216. Google Scholar .
Oetama, S., & Sari, D. H. (2017). Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Nasabah  pada  PT.  Bank  Mandiri  (Persero)  Tbk  di  Sampit. Terapan Manajemen Dan Bisnis , 3 (1), 59–65. Google Scholar .
Palenewen, P., Kawet, L., & Tielung, M. (2014). Kualitas Layanan dan Fasilitas terhadap Loyalitas Nasabah Bank BRI Cabang Pembantu Palu. Jurnal EMBA , 2 (3), 185–197. Google Scholar .
Putra,  Maman,  A.,  Santoso,  &  Budi,  S.  (2010).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk Faslitas, Kualitas Pelayanan dan Promosi terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. BCA Cabang Kangenan Semarang. Jurnal Umum Ekonomi , 10 (2), 12. Google Scholar .
Saputra,  M.  R.,  Mudzakir,  A.  K.,  &  Dewi,  D.  A.  N.  N.  (2016).  Analisis  Kualitas Pelayanan Jasa Tempat Pelelangan Dengan Metode Potential Gain Costumer Value di  Pelabuhan  Perikanan  Samudra  Cilacap  (2016). Journal  of  Fisheries  Resources Utilization Management and Technology , 6 (4), 234–242. Google Scholar .
Siregar,  S.  F.  (2006).  Analisis  Tingkat  Kualitas  Pelayanan  Dengan  Metode  Index Potential Gain Costumer Value (PGCV) di PT Bank Muamalat  Indonesia Cabang Medan. Jurnal Sistem Teknik Indusrti , 7 (4), 40–47. Google Scholar .
Sudaryono. (2016). Manajemen Pemasaran Teori dan Implementasi . Yogyakarta: Andi Offset. Google Scholar .
Sugiyono.  (2013). Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D .  Bandung: Alfabeta. Google Scholar .
Sujarwen, V. W. (2014). SPSS untuk Penelitian . Yogyakarta: Pustaka Baru Press. Google Scholar.
Supranto, J. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar . Jakarta: Rineke Cipta. Google Scholar .
Tjiptono, F. (2000). Strategi Pemasaran . Yogyakarta: Andi Offset. Google Scholar .
Tjiptono, F. (2015). Manajemen Jasa . Yogyakarta: Andi Offset. Google Scholar .
Widyarto, W. O., Djamal, N., & Adhim, F. (2018). Analisis Kualitas Pelayanan Publik dengan  Metode  Fuzzy-Service  Quality  (F-Seevqual)  dan  Index  Potential  Gain Costumer Value (IPGCV). Jurnal System Dan Manajemen Industri , 2 (2), 101–110.
Google Scholar .
Wiji, N. (2011). Tekhnologi Perbankan . Yogyakarta: Graha Ilmu. Google Scholar .
Wisanggeni, P. D., & Hartiati, A. (2020). Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas  Produk  dan  Pelayanan  di  Waroeng  Kampoeng  Jimbaran  Menggunakan Metode  CSI  (Customer  Satisfaction  Index)  dan  PGCV. Jurnal  Rekayasa  Dan Manajemen Agroindustri , 8 (4), 535–543. Google Scholar .
Copyright holder: Rima Yohani, M. Ridawan (2022)
First publication right: Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: