p-ISSN 2355-0236  e-ISSN 2684-6985                                        Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS),  Juni 2022 (14)1:58-63 Available online at  http://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS

## Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Akademik Di FKIP Universitas Palangka Raya
Susi Sukarningsi 1 , Rinto Alexandro 2 , Wiwin Mustika Rani 3 , Rahman 4 , Susan Daniel 5 , Hendrowanto Nibel 6
1,2,3,4,5,6 Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Palangka Raya (Diterima 07-03-2022;  Disetujui 26-05-2022)
E-mail: susi.sukarningsi@fkip.upr.ac.id 1 , rinto.alexandro@fkip.upr.ac.id 2 , wiwinmustikarani22@gmail.com 3

## Abstract
This study aims to determine and analyze students' perceptions of the quality of academic services at the Teaching and Education Faculty, Palangk a Raya University. This researc h uses a descriptive qualitative approach. The selection of respondents was carried out by purposive sampling involving thirteen sources. Data collection procedures were carried out by interviewing, observing and documenting while data analysis was carried out by data reduction, data modeling and drawing conclusions. The results of the study on the quality of academic services which consisted of five dimensions concluded that 1) reliability: inaccurate service, slow service processes, and lack  of discipline for academic staff, 2) certainty: k nowledge of academic staff in providing good service, good employee skills, and courtesy / hospitality of academic staff is still lack ing, 3) tangible: student parking is quite wide but muddy in the rainy season, the wai ting room is narrow and stuffy, and only has two chairs for waiting students, 4) empathy: only some academic staff pay attention and concern for students, and 5) responsiveness: lack of responsibility for academic staff. It is hoped that the results of thi s study can improve the performance of academic staff in providing academic services so that they are faster, more disciplined, prioritize courtesy, improve parking lots and student waiting rooms, care more for students who experience problems, provide suggestion boxes and establish academic service quality standards.
Keywords: Student Perception, Academic, Service Quality

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan akademik di Fakultas  Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Palangka Raya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif. Pemilihan responden dilakukan secara purposive sampling dengan melibatkan tiga belas sumber. Prosedur pengumpulan data dilakukan dengan wa wancara, observasi dan dokumentasi sedangkan analisis data dilakukan dengan reduksi data, pemodelan data dan penarikan kesimpulan. Hasil kajian kualitas layanan akademik yang terdiri dari lima dimensi menyimpulkan bahwa 1) reliabilitas: pelayanan yang tidak akurat, proses pelayanan yang lambat, dan kurangnya disiplin staf akademik, 2) kepastian: pengetahuan staf  akademik  dalam  memberikan  pelayanan  yang  baik,  keterampilan  pegawai  yang  baik,  dan kesopanan/keramahan staf akademik masih kurang, 3) nyata: parkir siswa cukup luas tetapi becek di musim hujan, ruang tunggu sempit dan pengap, dan hanya ada dua kursi untuk menunggu siswa, 4) empati: hanya sebagian staf akademik yang memperhatikan dan memperhatikan siswa, dan 5) responsiveness: kurangnya tanggung jawab staf akademik. Diharapkan hasil penelitian ini dapat meningkatkan kinerja tenaga akademik dalam  memberikan  pelayanan  akademik  sehingga  lebih  cepat,  disiplin,  mengutamakan  sopan  santun, meningkatkan tempat parkir dan ruang tunggu mahasiswa, lebih peduli terhadap mahasiswa yang mengalami masalah, memberikan saran kotak dan menetapkan standar kualitas layanan akademik.
Kata  Kunci: Persepsi Mahasiswa, Kualitas Layanan, Akademik

## PENDAHULUAN
Perkembangan  pendidikan  khususnya  Perguruan  Tinggi  yang  ada  di  Indonesia  baik  yang berstatus  negeri  maupun  swasta  dituntut  untuk  selalu  mengembangkan  ilmu  pengetahuan  dan teknologi.  Oleh  karena  itu  fungsi  perguruan  tinggi  sangat  strategi  dalam  meningkatkan  kualitas sumber  daya,  baik  sumber  daya  manusia  maupun  sarana  prasarana  pendidikan.  Perguruan  tinggi dituntut  selalu  melakukan  perubahan  menuju  perbaikan  pendidikan  yang  lebih  maju,  mandiri  dan berkualitas  sesuai  dengan  tuntutan  lingkungan  global  yang  selalu  berubah  dengan  cepat.Perguruan tinggi  yang  tidak  mampu  memberi  kepuasan  dan  loyalitas  mahasiswa  dalam  proses  pembelajaran, kulitas  layanan  yang  baik  akan  ditinggalkan  oleh  mahasiswanya.  Oleh  karena  itu  perguruan  tinggi
p-ISSN 2355-0236  e-ISSN 2684-6985                                        Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS),  Juni 2022 (14)1:58-63 Available online at  http://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS
harus  mampu  meningkatkan  kepuasan  dan  loyalitas  mahasiswa  sehingga  mampu  meningkatkan kemampuan  bersaing  dengan  perguruan  tinggi  lainnya.  Kualitas  pelayanan  menjadi  penting  karena akan  berdampak  langsung  pada  citra  perguruan  tinggi.  Kualitas  pelayanan  yang  baik  akan  menjadi sebuah  keuntungan.  Bagimana  tidak,  jika  suatu  perguruan  tinggi  mendapat  nilai  positif  di  mata mahasiswa,  maka  mahasiswa  tersebut  akan  memberikan feedback yang baik. Maka dari itu, sangat penting  untuk  mempertimbangkan  aspek  kepuasan  pelanggan  terkait  kualitas  pelayanan  yang diberikan.  Jenis-jenis  pelayanan  yang  dapat  diberikan  misalnya  berupa  ketepatan  waktu  pelayanan, akurasi  pelayanan  yaitu  meminimalkan  kesalahan  dalam  pelayanan  maupun  transaksi,  sopan  santun dan keramahan ketika memberikan pelayanan, kemudahan mendapatkan pelayanan, dan kenyamanan mahasiswa/konsumen  yaitu  seperti  lokasi,  tempat  parkir,  ruang  tunggu  yang  nyaman,  aspek kebersihan,  serta  ketersediaan  informasi.  Namun  ada  beberapa  permasalahan  yang  dihadapi mahasiswa  dari  proses  pelayanan  akademik  yaitu  diantara  mahasiswa  banyak  yang  merasa  kurang puas  terhadap  kualitas  pelayanan  akademik  karena  pelayanan  yang  diterima  mahasiswa  tidak maksimal.  Beberapa  keluhan  mahasiswa  diantaranya  adalah  tingkat kenyamanan ruang tunggu yang kurang  memadai,  pegawai  yang  sering  terlambat  datang  ke  tempat  pelayanan,  dan  layanan  yang prosesnya  lama  untuk  diselesaikan.  Adapun  rumusan  masalah  dalam  penelitian  ini  adalah “bagaimanakah persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan akademik di Fakultas Keguruan dan Ilmu  Pendidikan  Universitas  palangka  Raya?”  dan  tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan akademik di Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas palangka Raya.
Ada  beberapa  hasil penelitian terdahulu yang relevan atau berhubungan dengan penelitian yang dilakukan  oleh  peneliti,  yaitu  1)  Persepsi  Mahasiswa  terhadap  Kualitas  Layanan  di  Perpustakaan Universitas  Sarjanawiyata  Tamansiswa Yogyakarta (Peneliti : Dita Wahyu Ardianti NIM.11140023) , 2) Persepsi Mahasiswa terhadap Kualitas Pelayanan Akademik Pascasarjana UIN Alauddin Makassar (Peneliti  :  Indirwan,  NIM.80300214001),  dan  Analisis  Kualitas  Layanan  Akademik  Universitas Cokroaminoto  Palopo  (Peneliti:  Abdul  Zahir  dan  Saddang  Saputra).  Adapun  penelitian  yang dilakukan  oleh  peneliti  lebih  megarah  pada  analisis  tentang  persepsi  mahasiswa  terhadap  kualitas pelayanan akademik di Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas palangka Raya.

## METODE
Pendekatan  yang  digunakan  peneliti  dalam  penelitian  ini  adalah  pendekatan  kualitatif deskriptif.  Alasan  peneliti  memilih  metode  kualitatif  adalah  untuk  mengetahui  lebih  dalam  apa  saja yang  menjadi  permasalahan  dalam  kualitas  pelayanan  akademik  sehingga  jika  ditemukan  masalah maka  penelitian  ini  bisa  dipergunakan  sebagai  bahan  evaluasi  untuk  memperbaiki  masalah  tersebut. Sumber data diperoleh dari data primer dan data sekunder. Dalam penelitian ini data primer diperoleh dari  pernyataan  mahasiswa  Program  Studi  Pendidikan  Ekonomi  dan pegawai akademik. Sedangkan data  sekunder  diperoleh  dari  buku,  jurnal  yang  membahas  mengenai  persepsi  mahasiswa  terhadap kualitas  pelayanan  akademik,  perpustakaan  Program  Studi  Pendidikan  Ekonomi, google  book ,  dan dokumentasi  yang  terkait  dengan  data  lapangan  ataupun  kondisi  lapangan.    Adapun  pemilihan responden dilakukan dengan sampling purposif ( Purposive Sampling ). Menurut Sugiyono (2012:300), purposive  sampling  adalah  “teknik  pengambilan  sampel  sumber  data dengan pertimbangan tertentu. Petimbangan  tertentu  ini,  misalnya  orang  tersebut  yang  dianggap  paling  tahu  tentang  apa  yang  kita harapakan,  atau  mungkin  dia  sebagai  penguasa  sehingga  akan  memudahkan  peneliti  menjelajahi pengambilan  sampel  sumber  data”.  Untuk  menjaring  data  yang  dibutuhkan  dalam  penelitian  ini, peneliti  menggunakan  beberapa  metode  dalam  mengumpulkan data yaitu observasi, wawancara dan dokumentasi.  Sedangkan  analisis  data  dilakukan  dengan  reuksi  data,  moel  data  dan  penarikan kesimpulan.  Dalam  penelitian  ini  peneliti  melakukan  pengecekan  keabsahan  data  dengan  melakukan uji  kredibilitas data. Iwan Hermawan (2019:186), “namun yang utama adalah uji kredibilitas data. Uji kredibilitas  dilakukan  dengan:  perpanjangan  pengamatan,  meningkatkan  ketekunan,  triangulasi, diskusi dengan teman sejawat, member check, dan analisis kasus negatif”.

## HASIL DAN DISKUSI

## Hasil
Berdasarkan  hasil  penelitian  terhadap  kualitas  pelayanan  akademik  yang  terdiri  dari  lima dimensi  adalah  1)  keandalan  ( reliability )  diperoleh  hasil  penelitian  yaitu  pelayanan  yang  kurang
p-ISSN 2355-0236  e-ISSN 2684-6985                                        Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS),  Juni 2022 (14)1:58-63 Available online at  http://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS
akurat,  proses  layanan  yang  lambat,  dan  kurangnya  kedisiplinan  pegawai  akademik,  2)  kepastian ( assurance )  diperoleh  hasil  penelitian  yaitu  pengetahuan  pegawai  akademik  dalam  memberikan layanan  baik,  kemampuan  pegawai baik, dan kesopanan/keramah-tamahan pegawai akademik masih kurang, 3) berwujud ( tangible ) diperoleh hasil penelitian  yaitu parkiran mahasiswa cukup luas namun becek  pada  musim  hujan,  ruang  tunggu  sempit  dan  pengap,  dan  hanya  memiliki  dua  kursi  untuk mahasiswa  menunggu,  4)  empati  ( emphaty )  diperoleh  hasil  penelitian yaitu hanya sebagian pegawai akademik  yang memberikan perhatian dan kepedulian (salam, senyum dan sapa) kepada mahasiswa, dan  5)  daya  tanggap  ( responsiveness )  diperoleh  hasil  penelitian  yaitu  pegawai  akademik  kurang bertanggung jawab.

## Pembahasan
Untuk  mengetahui  persepsi  mahasiswa  terhadap  kualitas  pelayanan  akademik  di  Fakultas Keguruan  dan  Ilmu  Pendidikan  Universitas  Palangka  Raya,  peneliti  memilih  5  (lima)  alat ukur/dimensi  kualitas  pelayanan  akademik  yang  dikemukakan  oleh  Zeithaml  et  al.(dalam Indahingwati, 2019:16).
1. Kendalan  ( Reliability )
Dari dimensi ini, terdapat tiga indikator antara lain layanan yang akurat, kecepatan pelayanan, dan kedisiplinan.  Indikator  yang  pertama  terkait  layanan  yang  akurat  diperoleh  hasil  penelitian  yang menunjukkan  bahwa  keakuratan  pelayanan  akademik  di  Fakultas  Keguruan dan Ilmu Pendidikan adalah  akurat  di  bagian  pembuatan  surat-menyurat  yang  berkaitan  dengan  kebutuhan  akademik mahasiswa.  Sedangkan  di  bagian  penginputan  data  mahasiswa,  pemberian  beasiswa,  dan penyediaan  web  untuk  pelaksanaan  Ujian  Akhir  Semester  masih  belum  akurat.  Indikator  yang kedua terkait dengan layanan cepat (tepat waktu) diperoleh hasil penelitian yaitu layanan akademik terkait  ketepatan  waktu/kecepatan  pemberian  layanan  yang  diberikan  oleh  pegawai  akademik kepada mahasiswa adalah prosesnya lama karena membutuhkan dua sampai tiga hari untuk proses penyelesaiannya  bahkan  bisa  lebih  dari  tiga  hari  terutama  untuk  pelayanan  pembuatan  surat- menyurat.    Indikator  yang  ketiga  terkait  dengan  kedisiplinan  pegawai  akademik  dalam  hal ketepatan  waktu  berada  di  tempat  kerja  diperoleh  hasil  penelitian  yaitu  pegawai akademik sering terlambat datang ke tempat pelayanan.
2. Kepastian ( Assurance )
Terdapat  tiga  indikator  dalam  dimensi  ini  antara  lain  pengetahuan,  kesopanan,  dan  kemampuan dari  pekerja  (pemberi  jasa).  Hasil  penelitian  dari  indikator  pertama  adalah  pengetahuan  yang dimiliki  pegawai  akademik  sudah  baik  karena  mereka  langsung  memahami  apa  maksud  dan kebutuhan  mahasiswa.  Indikator  yang  kedua  terkait  dengan  kemampuan  pegawai  akademik diperoleh  hasil  penelitian  yaitu  kemampuan  pegawai  akademik  dalam memberikan layanan sudah baik  karena  apa  maksud  dan  kebutuhan  mahasiswa  dapat  dipahami  dan  dikerjakan  dengan  baik oleh  pegawai  akademik  karena  selain  sudah  berpengalaman,  mereka  memang  bekerja  sesuai dengan  bidangnya  dan  memiliki  gelar  sarjana.  Indikator  yang  ketiga  terkait  dengan  kesopanan pegawai  akademik  diperoleh  hasil  penelitian  yaitu  bahwa  dalam  memberikan  layanan,  ada sebagian  pegawai  akademik  yang  tidak  menjaga  kesopanan/keramah-tamahannya  kepada mahasiswa  karena  mereka  cenderung  bersikap  judes  kepada  mahasiswa.  Bahkan  mereka  akan emosi dan memarahi mahasiswa dengan nada yang kasar ketika jumlah antrian mahasiswa banyak dan  ada mahasiswa yang ingin mengambil surat-menyurat yang mereka butuhkan ternyata belum selesai dikerjakan  oleh pegawai akademik.
3. Berwujud ( Tangible )
Terdapat  dua  indikator  dalam  dimensi  ini  antara  lain    fasilitas-fasilitas  fisik,  peralatan,  dan penampilan  dari  personel  pemberi  jasa.  Indikator  yang  pertama  berkaitan  dengan  fasilitas  fisik (parkiran,  kenyamanan  ruang tunggu, dan peralatan pendukung lainnya) diperoleh hasil penelitian bahwa  fasilitas  fisik  di  bagian  akademik  Fakultas  Keguruan  dan  Ilmu  Pendidikan  kurang  baik karena  ruang  tunggu  yang  sempit,  pengap  dan  hanya  menyediakan  dua  kursi  sedangkan  jumlah mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan banyak. Sedangkan untuk parkiran mahasiswa cukup luas menurut observasi peneliti hanya saja jika  musim hujan kondisi parkiran menjadi becek karena  tergenang  air.  Indikator  kedua  diperoleh  hasil penelitian yaitu penampilan/cara berpakaian pegawai  akademik  sudah  rapi  walaupun  dalam  beberapa  kesempatan  mahasiswa  pernah  melihat sebagian dari pegawai akademik memakai pakaian bebas (kaos oblong) pada saat jam kerja.
p-ISSN 2355-0236  e-ISSN 2684-6985                                        Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS),  Juni 2022 (14)1:58-63 Available online at  http://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS

## 4. Empati ( Emphaty )
Terdapat  satu  indikator  dalam  dimensi  ini  yaitu  berkaitan  dengan  perhatian  dan  kepedulian  dari pemberi  jasa  kepada  penerima  jasa  (pelanggan).  Hasil  penelitian  yang  diperoleh  adalah  hanya sebagian pegawai akademik yang memberikan perhatian dan kepedulian  (salam, senyum dan sapa) kepada  mahasiswa  dan  sebagian  pegawai  lainnya  ada  yang  bahkan  diam  saja  ketika  mahasiswa datang jika mahasiswa tidak bertanya lebih dahulu kepada mereka.
5. Daya tanggap (R esponsiveness )
Dalam  dimensi  ini  hanya  satu  indikator  yang  digunakan  sebagai  bahan  wawancara yaitu tentang tanggungjawab  pegawai  akademik  ketika  mahasiswa  mengalami  kendala  terkait  layanan  yang mereka  berikan.  Dan  hasil  penelitian  tentang  dimensi  ini  adalah  bahwa  ketika  mahasiswa mengalami  kendala  dalam  proses  pelayanan  maka  pegawai  akademik  bertanggung  jawab  dan melakukan  tugasnya  dengan  baik.  Namun  pegawai  akademik  hanya  bertanggung  jawab  apabila mahasiswa  yang  mengalami  kendala  berasal  dari  pelayanan  mereka,  jika  mahasiswa  secara pribadi  mengalami  kendala  dan  ingin  mengurus  sesuatu  di  bagian  akademik  maka  pegawai akademik  tidak  memperdulikan  hal  tersebut  karena dianggap bukan urusan mereka. Pembahasan merujuk pada hasil penelitian sebelumnya yang telah terbit dalam jurnal ilmiah dari Indirwan (2016) yaitu  “Persepsi  Mahasiswa  terhadap  Kualitas  Pelayanan  Akademik  Pascasarjana  UIN  Alauddin Makassar”.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan tentang “Persepsi Mahasiswa terhadap Kualitas Pelayanan Akademik di Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Palangka Raya”, maka dapat  ditarik  kesimpulan  yaitu:  1)  dimensi  kendalan  (r eliability ).  Terdapat  tiga  indikator  dalam dimensi  ini,  yaituindikator  pertama  diperoleh  hasil  penelitian  layanan  yang  diberikan  oleh  pegawai akademik  akurat  di  bagian  pembuatan  surat-menyurat  namun  kurang  akurat  di  bagian  penginputan data mahasiswa, pemberian beasiswa, dan penyediaan web untuk pelaksanaan Ujian Akhir Semester, indikator  kedua  proses  layanan  yang  lama,  dan  indikator  ketiga  kurangnya  kedisiplinan  pegawai akademik  dalam  hal  ketepatan  waktu  berada  di tempat pelayanan, 2) dimensi kepastian ( assurance ). Terdapat  tiga  indikator  dalam  dimensi  ini,  yaitu  indikator  pertama  diperoleh  hasil  penelitian  yaitu pengetahuan  pegawai akademik dalam memberikan layanan sudah baik, indikator kedua kemampuan pegawai  sudah  baik,  dan  indikator  ketiga  kesopanan/keramah-tamahan  pegawai  akademik  masih kurang,  3)  dimensi  berwujud  ( tangible ).  Dalam  dimensi  ini  terdapat  dua  indikator  yaitu  indikator pertama  diperoleh  hasil  penelitian  parkiran  mahasiswa  cukup  luas  namun  becek  pada  musim hujan,ruang tunggu sempit dan pengap, dan hanya memiliki  dua kursi untuk mahasiswa menunggu, 4) dimensi  empati  (e mphaty ).  Dalam  dimensi  ini  hanya  terdapat  satu  indikator  yaitu  diperoleh  hasil hanya  sebagian  pegawai  akademik  yang  memberikan  perhatian  dan  kepedulian  (salam, senyum dan sapa)  kepada  mahasiswa  dan,  5)  dimensi  daya  tanggap  ( responsiveness ).  Dalam  dimensi  ini  hanya satu  indikator  yaitu  diperoleh  hasil  pegawai  akademik  hanya  bertanggung  jawab  apabila mahasiswa yang  mengalami  kendala  berasal  dari  pelayanan  mereka,  jika  mahasiswa  secara  pribadi  mengalami kendala  dan  ingin  mengurus  sesuatu  di  bagian  akademik  maka  pegawai  akademik  tidak memperdulikan  hal tersebut.
Diharapkan  hasil  penelitian  ini  dapat  memperbaiki  hendaknyakinerja  pegawai  akademik  agar lebih  akurat, cepat dan disiplin pada saat memberikan layanan akademik, lebih mengedepankan sikap sopan  santun/ramah-tamah,  memperbaiki  tempat  parkir  dan  ruang  tunggu  mahasiswa, menerapkan kebiasaan  salam,  senyum dan sapa kepada siapapun yang membutuhkan layanan akademik terutama mahasiswa,  lebih  peduli  kepada  mahasiswa  yang  yang  mengalami  kendala,  penyediaan  kotak  saran untuk  menampung  kritikan/saran  dan  diharapkan  pimpinan  Fakultas  Keguruan dan Ilmu Pendidikan membuat  standar  kualitas  pelayanan  akademik  sebagai  acuan  bagi  pegawai  akademik  untuk memberikan pelayanan yang lebih baik.

## DAFTAR RUJUKAN
Sumber dari Buku: Arif Furchan, Pengantar Metodologi Penelitian Kualitatif , (Surabaya: Usaha Nasional, 1992), hal. 21
p-ISSN 2355-0236  e-ISSN 2684-6985                                        Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS),  Juni 2022 (14)1:58-63 Available online at  http://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS
Alexandro,  Rinto.  (2020).  Kepuasan  Mahasiswa  Dalam  Pelayanan  Akademik  Dan  Kemahasiswaan.

## Yogyakarta: Bildung
Departemen  Pendidikan  Nasional,  Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia:  Edisi  IV  (Jakarta:  PT  Gramedia Pustaka Utama, (2008), h.797.
Edwar  Sallis, Total  Quality  Management  In  Education  Manajemen  Mutu  Pendidikan (Cet.  VII; Jogjakarta: IRC iSoD, 2008), h.57
Emzir, Metode Penelitian Kualitatif , hlm. 132. Emzir, Metode Penelitian Kualitatif: Analisis Data ̧ (Jakarta: PT Raja Gravindo Persada, (2014),
hlm. 129.
Emzir, Metode Penelitian Kualitatif: Analisis Data ̧ (Jakarta: PT Raja Gravindo Persada), hlm. 134 Fandy  Tujiptono  &  Anastasia  Diana, Total  Quality  Manajement (Yogyakarta:  Andi Offset, (2003), h.4.
H.A.S. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia (Jakarta: Bumi Aksara, (2006), h.7. Jalaluddin  Rakhmat, Metode Penelitian Komunikasi: dilengkapi Contoh analisis Statistik (Cet.  XIII; Bandung:  PT.Remaja Rosdakarya, (2007), h.83.
James  A.  Fitzsimmons  &  Mona  J.  Fitzsimmons, Service  Manajement  Operation,  Strategy, Informastion Technology , (United State: United States Library of Congress, (2004), h.132. Lexy  J.  Moleong, Metodologi  Penelitian  Kualitatif (Cet.  XXV;  Bandung  Remaja:  Rosdakarya, (2008), h.174.
Lexy J. Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif , (Bandung: Remaja  Rosdakarya, (2005), 85-103. Moleong, Metodologi Penelitian  ..., 157. Muh. Quraisy Mathar, Manajemen Dan Organisasi Perpustakaan (Cet. II; Makassar: Alauddin Press,
(2014), h.148.
Neong Muhajir, Metodologi Penelitian Kualitatif (Cet. VIII; Yokyakarta: Rake Selatan, (1998), h.308. Nur  Muhammad,  Tonich  Uda,  Rinto  Alexandro.  (2016). Persepsi  Karyawan  Terhadap  Pemberian Kompensasi  Pada  Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Kota  Palangka  Raya. Jurnal Pendidikan  Ilmu  Pengetahuan  Sosial  (JPIPS),  Vol  6  no  2  hal.  148-156. https://e- journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS/article/view/3251 .
Rasyid  Pananrangi,  Andi.  (2017). Manajemen  Pendidikan (  Cet. I; Perpustakaan Nasional: Calebes Media  Perkasa), h.6
Robert  R.  Mayer  dan  Ernest  Greenwood,  Rancangan  Penelitian  Kebijakan  Sosial,  (Jakarta:  CV.
Rajawali,  (1984), 361.
Rulam Ahmadi, Metodologi Penelitian Kualitatif , (Yogyakarta: AR-Ruzz Media, 2014), hlm 229-230. Risa  Susanti,  Tonich  Uda,  Rinto  Alexandro.  (2019). Kualitas  Pelayanan  Jasa  Pada  Usaha  Laundry Ririn  Di  Jalan  G.  Obos  XII  Kota  Palangka  Raya. Jurnal  Pendidikan  Ilmu  Pengetahuan Sosial (JPIPS). Vol 11 no 2. Hal 244-251. https://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP- IPS/article/view/508 .
Rinto  Alexandro,  Fendy  Hariatama,  Ela  Norliana.  (2021). Analisis  Kualitas  Pelayanan  pada  Rumah Makan  Panca  Rasa  Puruk  Cahu. Ekuitas:  Jurnal  Pendidikan  Ekonomi.  Vol  9  no.  2  Hal.  353- 361. https://ejournal.undiksha.ac.id/index.php/EKU/article/view/40618 . Rolly  Adinovi,  Rinto  Alexandro,  Susi  Sukarningsi.  Jurnal  Riset  Inspirasi  Manajemen  dan Kewirausahaan. Vol 5 no 2. Hal. 40-48.
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D , h.268. Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D , h.271. Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D , h.273. Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan kuantitatif, Kualitatif, dan R&D) (Cet. XIV; Bandung:  Alfabeta, (2012), h.329.
Sugiyono, Metode Penilitian Administrasi . Cet. VI; Bandung: Alfabeta, (2004), h.98.
Suharsimi Arikunto, Prosedur penelitian: Suatu Pendekatan Praktek (Jakarta: Rineka Cipta, (2002), hal.14
Suharsimi  Arikunto,  Prosedur  Penelitian:Suatu  Pendekatan  Praktik,Cet.13,  (Jakarta:  Rineka  Cipta, (2006).129.
Sutrisman,  Dudih.  (2019). Pendidikan  Politik,  Persepsi , Kepemimpinan,  dan Mahasiswa (Bogor: Guepedia) h. 75
p-ISSN 2355-0236  e-ISSN 2684-6985                                        Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS),  Juni 2022 (14)1:58-63 Available online at  http://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS
Usman Nasir dan Murniati. (2019). Pengantar Manajemen Pendidikan (Jakarta: An1mage), h.2 Usman Nasir dan Murniati. (2019). Pengantar Manajemen Pendidikan (Jakarta: An1mage), h. 5 Yunisa  Sartika,  Tonich  Uda,  Rinto  Alexandro.  (2019). Pengaruh  Kualitas  Jasa  Pelayanan Terhadap Kepuasan  Konsumen  Pada  Toko  Cahaya  Di  Kecamatan  Laung  Tuhup  Kabupaten  Murung Raya. Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS). Vol 11 no 2. Hal. 296-301. https://e- journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS/article/view/514 .
Valerie  Zeithaml,  Mary  Jo  Bitner,  Dwayne  D.  Gremler. (2006). Services Marketing . Mc Graw Hill. New York.
Sumber dari Jurnal:
http://digilib.uin-suka.ac.id/19317/2/11140023_BAB-I_IV-atau-V_DAFTAR- PUSTAKA.pdf (diakses 14 Juni 2020) http://digilib.unila.ac.id/334/12/BAB%20III.pdf  (diakses 14 Juni 2020) http://digilib.unila.ac.id/9680/16/BAB%20III.pdf http://etheses.uin-malang.ac.id/1552/6/11410152_Bab_2.pdf (diakses 14 Juni 2020)
http://library.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2/2014-2-01654-HM%20Bab2001.pdf  (diakses  14 Juni 2020) http://pamuncar.blogspot.com/2012/06/definisi-peran-dan-fungsi-mahasiswa.html  (diakses  6  Juni 2020) http://repo.iain-tulungagung.ac.id/8/4/iain-ta-st-mujahidin-312-4-babiii.pdf (diakses 14 Juni 2020) http://repositori.uin-alauddin.ac.id/1838/1/Indirwan.pdf (diakses 14 Juni 2020) http://repository.upi.edu/11043/6/S_PJKR_0901846_Chapter3.pdf (di akses 16 Agustus 2020) http://seputarpengertian.blogspot.com/2016/08/pengertian-dan-kriteria-sumber- daya.html (diakses 3 Juni 2020) https://elib.unikom.ac.id/files/disk1/683/jbptunikompp-gdl-taufikhida-34115-5-  unikom_t-i.pdf (diakses 18 Juni 2020) https://eprints.uny.ac.id/8623/3/BAB%202%20-%2008413244038.pdf (diakses 14 Juni 2020) https://kbbi.web.id/akurasi (diakses 3 Juni 2020) https://moondoggiesmusic.com/arti-loyalitas/ (diakses 3 Juni 2020) https://psychology.binus.ac.id/2019/03/21/feedback/ (diakses 3 Juni 2020) https://wqa.co.id/manajemen-pendidikan-tujuan-dan-ruang-lingkupnya/ (diakses 5 Juni 2020) https://www.kompasiana.com/hasminee/552999136ea8349a1f552d01/persepsi- pengertian-definisi- dan-factor-yang-mempengaruhi (diakses 3 Juni 2020) https://core.ac.ukdownload/pdf (diakses 8 Oktober 2020)