## MENCIPTAKAN LAYANAN PERPUSTAKAAN YANG BERKUALITAS SEBAGAI PENDUKUNG PELAKSANAAN

## TRI DHARMA PERGURUAN TINGGI
Oleh Kadek Rai Suwena Jurusan Pendidikan Ekonomi

## ABSTRAK
Keberadaan  perpustakaan  di  perguruan  tinggi  sangatlah  penting  sebagai penunjang  Tri  Dharma  Perguruan  Tinggi.  Bagi  kampus  hal  tersebut  sering dikatakan  bahwa  perpustakaan  merupakan  “jantungnya  perguruan  tinggi”. Civitas  kampus  harus  dapat  memanfaatkan  perpustakaan  sebagai  salah  satu sumber belajar. Sejalan dengan fungsi perpustakaan, maka disini diwajibkan bagi seorang  pustakawan  untuk  memberikan  layanan.  Layanan  pelanggan  ( customer service ) yang berkualitas bisa diungkapkan dalam satu kata, yaitu respek. Dilihat dari  tugas  perpustakaan  perguruan  tinggi  tersebut,  yang  selalu  menjadi permasalahan  dewasa  ini  adalah  masalah    pelayanan,  karena  memberikan pelayanan  yang  berkualitas  kepada  pengunjung  dalam  praktiknya  bukan merupakan  suatu  hal  yang  mudah.  Layanan  pelanggan  yang  berkualitas  terdiri atas  dua  dimensi  yang  integral,  yaitu:  (1)  dimensi  prosedural  dan  (2)  dimensi personal. Customer  service harus  dijadikan core  strategy untuk  memberikan pelayanan  berkualitas  sebagai  pendukung  pelaksanaan  Tri  Dharma  Perguruan Tinggi,
Kata Kunci: layanan berkualitas, perpustakaan, Tri Dharma Perguruan Tinggi

## ABSTRACT
The  existence  of  libraries  in  universities  is  essential  to  support  Tri Dharma Perguruan Tinggi. For the campus it is  often said that the library is the "heart of higher education". Civitas campuses should be able to use the library as a source of learning.  In line with the function library, so here are required for a librarian to provide services. Customer service quality can be summed up in one word:  respect.  Judging  from the task of the  college library, which is  always the problem  today  is  the  issue  of  service,  because  it  provides  quality  service  to visitors in practice is not an easy thing. Quality customer service consists of two integral  dimensions,  namely:  (1)  procedural  dimension  and  (2)  the  personal dimension. Customer service should be a core strategy to deliver quality services to support the Tri Dharma Perguruan Tinggi.
Key words: quality service, libraries, Tri Dharma Perguruan Tinggi

## I. PENDAHULUAN
Undang-undang  Sistem  Pendidikan  Nasional  (Undang-Undang  Nomor 20/  2003)  menyatakan  bahwa  tujuan  pendidikan  nasional  adalah  untuk mengembangkan  potensi  peserta  didik  agar  menjadi  manusia  yang  beriman  dan bertakwa kepada Tuhan Yang Maha Esa, berakhlak mulia, sehat, berilmu, cakap, kreatif,  mandiri  dan  menjadi  warga  negara  yang  demokratis  serta  bertanggung jawab.  Sejalan  dengan  tujuan  pendidikan  nasional  tersebut,  dalam  PP  30/1990 tentang pendidikan tinggi dinyatakan bahwa “pendidikan tinggi memiliki tujuan untuk  menyiapkan  peserta  didik  menjadi  anggota  masyarakat  yang  memiliki kemampuan  akademik  dan  atau  menciptakan  ilmu  pengetahuan,  teknologi,  dan atau  kesenian  serta  mengupayakan  penggunaannya  untuk  meningkatkan  taraf kehidupan  masyarakat  dan  memperkaya  kebudayaan  nasional  (Depdikbud, 1995).
Untuk  mencapai  hal  tersebut,  perpustakaan  merupakan  sarana  yang mutlak  keberadaannya.  Hal  ini  tercermin  dalam  pasal  55  Peraturan  Pemerintah Nomor  30  Tahun  1990  yang  menyatakan  setiap  perguruan  tinggi  (Universitas/ institut)  harus  memiliki perpustakaan.  Perpustakaan  memegang  peranan  penting untuk menunjang pendidikan di perguruan tinggi. Perpustakaan merupakan salah satu  sarana  yang  menjadi  sumber  daya  pendidikan  yang  amat  penting  dalam menunjang penyelenggaraan pendidikan (UU No 20/2003: 4)
Perpustakaan  perguruan  tinggi  yang  merupakan  bagian  dari  perguruan tinggi  itu  sendiri  mempunyai  fungsi  yang  strategis  sebagai  sumber  belajar  dan sumber informasi dalam menunjang kelangsungan pendidikan. Noerhayati (1987: 1) menyatakan: pada hakikatnya perpustakaan perguruan tinggi adalah suatu unit kerja  yang  merupakan  bagian  integral  dari  suatu  lembaga  induknya,  yang bersama-sama dengan unit lainnya tetapi  dalam  peranan  yang berbeda, bertugas membantu perguruan tinggi yang bersangkutan dalam melaksanakan Tri Dharma Perguruan  Tinggi  yang  meliputi  pendidikan  dan  pengajaran,  penelitian  dan pengabdian pada masyarakat bagi semua jurusan dan program studi dari berbagai jenjang di lingkungan perguruan tinggi tersebut.
Agar  pelaksanaan  pendidikan  terutama  kegiatan  akademik  civitas  dapat berdaya  guna  dan  berhasil  guna,  perpustakaan  perguruan  tinggi  menempati kedudukan  yang sentral  dan strategis dalam perannya mewujudkan kegiatan Tri Dharma  Perguruan  Tinggi.  Keberadaan  perpustakaan  di  perguruan  tinggi sangatlah  penting  sebagai  pusat  informasi,  bagi  kampus  hal  tersebut  sering dikatakan  bahwa  perpustakaan  merupakan  “jantungnya  perguruan  tinggi”. Civitas  harus  dapat  memanfaatkan  perpustakaan  sebagai  salah  satu  sumber belajar.  Dengan  koleksi  yang  tersedia  diharapkan  dapat  menjawab  setiap pertanyaan  yang  diajukan  ke  perpustakaan  guna  menunjang  Tri  Dharma Perguruan Tinggi.
Sejalan dengan fungsi perpustakaan, maka disini diwajibkan bagi seorang pustakawan  untuk  memberikan  layanan  tersebut.  Salah  satu  tugas  pustakawan dalam  rangka  memfungsikan  perpustakaan  adalah  menumbuhkan  rasa  senang mambaca  terlebih  dahulu  kepada  para  pemakiannya,  sebab  apabila  pada  diri pemakai  merasa  senang  membaca  maka  pemakai  akan  memanfaatkan perpustakaan  semaksimal  mungkin.  Selain  itu  sebagai  usaha  memperkenalkan buku-buku  perpustakaan  adalah  dengan  menyelenggarakan  “ display ”  buku.
Display di  sini  berarti  mengatur  buku-buku  secara  khusus  yang  lebih  menyolok dan  menarik.  Biasanya  yang  di display adalah  buku-buku  baru,  dengan  tujuan selain memperkenalkan buku-buku baru juga sebagai usaha memberikan stimulus tertentu kepada pemakai.
Dilihat  dari  tugas  perpustakaan  perguruan  tinggi  di  atas,  yang  selalu menjadi  permasalahan  dewasa  ini  adalah  masalah    pelayanan  (Arip:  2006), karena  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  kepada  pengunjung  dalam praktiknya bukan merupakan suatu hal yang mudah (Kasmir, 2005: 2). Pelayanan yang  optimal  ini  akan  terlaksana  dengan  baik  apabila  didukung  oleh  SDM (sumber  daya  manusia)  yang  berkualitas  dan  sumber  daya  fisik  yang  memadai dan sesuai dengan kebutuhan pengunjung.

## II. PEMBAHASAN
1. Tri Dharma Perguruan Tinggi
Tri  Dharma  Perguruan  Tinggi  sendiri  seperti  yang  diamatkan  dalam Undang-Undang  Sistem  Pendidikan  Nasional  (Sisdiknas)  No.20  Tahun  2003, merupakan  syarat  wajib  yang  harus  dipenuhi  atau  dijalankan  oleh  perguruan tinggi yang ada di Indonesia. Dimana pada pasal 20 ayat 2 dikatakan: “Perguruan tinggi  berkewajiban  menyelenggarakan  pendidikan,  penelitian,  dan  pengabdian kepada  masyarakat”.  Seharusnya  Tri  Dharma  Perguruan  Tinggi  tersebut dijalankan  oleh  perguruan  tinggi,  agar  layak  disebut  sebagai  perguruan  tinggi idaman atau terbaik.
Tri Dharma Perguruan Tinggi terdiri dari:
1) pendidikan, perguruan tinggi idaman harusnya mempunyai sistem pendidikan dan pengajaran yang up to date. Maksud dari up to date adalah, pendidikan di PT baik dari kurikulum, mata kuliah hingga cara belajar harus menyesuaikan dengan kondisi riil yang sedang berkembang di masyarakat;
2) penelitian, perguruan tinggi idaman harus memiliki database hasil penelitian dosen  dan  mahasiswa.  Penelitian  tidak  hanya  dari  kuantitas  atau  jumlah penelitian  semata,  tapi  juga  dari  kualitas  penelitiannya.  Kualitas  ini,  diukur dari sejauh mana proses dan hasil penelitian yang bersangkutan berguna bagi masyarakat  dan  lingkungan.  Orientasi  sebuah  penelitian  bukan  hanya dilakukan untuk mengejar nilai (IPK) ataupun untuk kepentingan jabatan dan gaji  untuk  dosen.  Penelitian  disini  pada  hakekatnya  harus  dipahami  sebagai sebuah  upaya  untuk  menghasilkan  solusi  atas  berbagai  permasalahan  yang ada, baik di lingkungan pendidikan maupun di luar kampus.
3) pengabdian  kepada  masyarakat,  pengabdian  disini  kemudian  harus  dilihat bukan  hanya  dari  seberapa  banyak  perguruan  tinggi  yang  bersangkutan melakukan bakti sosial, donor darah dan bantuan materi lainnya, tapi dari hal- hal  yang  lebih  penting  dan  menjadi  spesialisasinya.  Pengabdian  kepada masyarakat  yang  lebih  penting  adalah  ikut  menyelesaikan  persoalan  pelik yang  ada  di  masyarakat  dari  mulai  masalah  ekonomi,  sosial,  penegakan hukum dan sebagainya. Perguruan tinggi selain menjadi center of knowledge
juga harus bisa menempatkan diri sebagai center of social problems solutions.
Dari  sini  kemudian  istilah  agen  perubahan,  dan  agen  inovasi  berfungsi dengan baik.
2. Perpustakaan Perguruan Tinggi
Perpustakaan perguruan  tinggi  adalah unsur penunjang perguruan tinggi, yang  bersama-sama  dengan  unsur  penunjang  lainnya,  berperan  serta  dalam melaksanakan tercapainya visi dan misi  perguruan tingginya (Anonim, 2004:  3) Pengertian  itu  dipertegas  Basuki  (1993:  51)  yang  menyatakan  bahwa perpustakaan perguruan tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada perguruan tinggi,  badan  bawahannya,  maupun  lembaga  yang  berafiliasi  dengan  perguruan tinggi,  dengan  tujuan  utama  membantu  perguruan  tinggi  mencapai  tujuannya. Menurut  Trimo  (1992:  1)  perpustakaan  adalah  salah  satu  alat  yang  vital  dalam setiap  program  pendidikan,  pengajaran,  dan  penelitian  ( research )  bagi  setiap lembaga  pendidikan  dan  ilmu  pengetahuan.  Selain  itu  tercantum  juga  di  dalam Kepres  No.  11  tahun  1989  menyatakan  bahwa  “Perpustakaan  merupakan  salah satu  sarana  pelestarian  bahan  pustaka  sebagai  sumber  informasi  ilmu pengetahuan, teknologi, dan kebudayaan dalam rangka mencerdaskan kehidupan bangsa dan menunjang pelaksanaan pembangunan nasional.
Sejalan  dengan  itu  tugas  perpustakaan  perguruan  tinggi  adalah mengembangkan  koleksi,  mengolah  dan  merawat  bahan  perpustakaan,  memberi layanan,  serta  melaksanakan  administrasi  perpustakaan  (Anonim,  2004:  3). Kelima  tugas  tersebut  dilaksanakan  dengan  sistem  administrasi  dan  organisasi yang berlaku bagi penyelenggaraan sebuah perpustakaan di perguruan tinggi.
Sebagai  unsur  penunjang  perguruan  tinggi  dalam  mencapai  visi  dan misinya,  perpustakaan  memiliki  berbagai  fungsi.  Adapun  fungsi  perpustakaan tersebut adalah sebagai berikut (Anonim, 2004: 3).
1) Fungsi Edukasi
Perpustakaan merupakan sumber belajar para civitas akademika, oleh karena itu  koleksi  yang  disediakan  adalah  koleksi  yang  mendukung  pencapaian tujuan  pembelajaran,  pengorganisasian  bahan  pembelajaran  setiap  program
studi,  koleksi  tentang  strategi  belajar  mengajar  dan  materi  pendukung pelaksanaan evaluasi pembelajaran.
2) Fungsi Informasi.
Perpustakaan merupakan sumber informasi yang mudah diakses oleh pencari dan  pengguna  informasi.  Dengan  koleksi  yang  tersedia,  perpustakaan  harus berusaha menjawab setiap pertanyaan yang diajukan ke perpustakaan.
3) Fungsi Riset
Perpustakaan mempersiapkan bahan-bahan primer dan sekunder  yang paling mutakhir  sebagai  bahan  untuk  melakukan  penelitian  dan  pengkajian  ilmu pengetahuan,  teknologi  dan  seni.  Koleksi  pendukung  penelitian  mutlak dimiliki,  karena  tugas  perguruan  tinggi  adalah  mengahasilkan  karya-karya penelitian  yang  dapat  diaplikasikan  untuk  kepentingan  pembangunan masyarakat dalam berbagai bidang.
4) Fungsi Rekreasi
Perpustakaan  harus  menyediakan  koleksi  rekreatif  yang  bermakna  untuk membangun  dan  mengembangkan  kreatifitas,  minat  dan  daya  inovasi pengguna perpustakaan. Pengguna dapat menikmati rekreasi kultural dengan cara membaca dan bacaan ini disediakan oleh perpustakaan.
5) Fungsi Publikasi
Perpustakaan  selayaknya  juga  membantu  melakukan  publikasi  karya  yang dihasilkan  oleh  warga  perguruan  tingginya  yakni  civitas  akademik  dan  staf nonakademik.
6) Fungsi Deposit
Perpustakaan  menjadi  pusat  deposit  untuk  seluruh  karya  dan  pengetahuan yang dihasilkan oleh warga perguruan tinggi.
7) Fungsi Interpretasi
Perpustakaan  sudah  seharusnya  melakukan  kajian  dan  memberikan  nilai tambah terhadap sumber-sumber informasi yang dimilikinya untuk membantu pengguna dalam melakukan darmanya.
Berbicara  fungsi  perpustakaan  perguruan  tinggi,  yang  terpenting  serta harus  dipahami  oleh  perpustakaan  saat  sekarang  ini  bahwa  perpustakaan  tidak
boleh  sekali-kali  hanya  menjadi  semacam  gudang  buku  ataupun  merangkap sebagai study  hall (ruang  belajar)  saja.  Dalam  fungsinya  yang  baru,  ia  harus mampu berfungsi sebagai berikut.
1) Jantung  dari  semua  program  pendidikan  universitas  atau  institut  yang bersangkutan, yaitu perpustakaan harus mampu membantu dan menjadi pusat kegiatan-kegiatan  akademis  lembaga  pendidikannya.  Metode  belajar  dan mengajar  modern  yang  lebih  menekankan  kepada individualized  instruction hanya mungkin dapat dilaksanakan bila perpustakaannya memang fungsional untuk maksud itu.
2) Pusat alat bahan-bahan peraga pengajaran atau instructional materials center . Dalam  membantu  memperlancar  jalannya  perkuliahan  serta  praktikum- praktikum,  perpustakaan  dapat  menyediakan  bahan-bahan  dan  fasilitas- fasilitas  yang  dibutuhkan  oleh  para  dosen  dalam  perkuliahan  di  dalam  kelas ataupun laboratorium.
3) Cleaning  house (pusat  pengumpulan/penyimpanan)  bagi  semua  penerbitan dari dan tentang daerahnya ataupun dalam bidang ilmu pengetahuan tertentu. Ini  sesuai  dengan  tugas  pokok  perpustakaan,  yakni: the  preservation  of knowledge . Dengan adanya cleaning house setiap orang akan mudah mencari keterangan, data, bahan komparatif, bahan mentah, ataupun anleding material tentang  daerahnya  atau  suatu  bidang  pengetahuan  tertentu  dalam  usaha- usahanya melakukan riset.
4) Social  center dan  pusat  kegiatan  kultural  masyarakat  setempat.  Haruslah diingat  bahwa  para  pengunjung  perpustakaan  perguruan  tinggi  tidak  hanya terdiri  atas  mahasiswa,  pengajar,  dan  para  pegawai  lembaga  yang bersangkutan (ingat pula pada butir ketiga dari fungsi Tri Dharma Perguruan Tinggi), melainkan termasuk pula orang-orang di luar lingkungan perguruan tinggi yang bersangkutan.
3. Menciptakan Layanan Perpustakaan yang Berkualitas
Layanan pelanggan ( customer service ) yang berkualitas bisa diungkapkan dalam  satu  kata,  yaitu  respek.  Menghormati  waktu  dan  kepintaran  pelanggan.
Menghargai  keinginan  mereka  untuk  menentukan  sendiri.  Mereka  sering berteriak  “Jangan  habiskan  waktuku!”  (Foster,  2002  :  9).  Dalam  praktiknya pelayanan  yang  berkualitas  memiliki  ciri-ciri  tersendiri  dan  hampir  semua perusahaan  menggunakan  kriteria  yang  sama  untuk  membentuk  ciri-ciri pelayanan yang baik
Layanan  pelanggan  yang  berkualitas  terdiri  atas  dua  dimensi  yang integral, yaitu sebagai berikut.
1) Dimensi Prosedural
Dimensi  layanan  ini  bersifat  sistematis  dan  berkaitan  dengan  sistem penyajian  layanan  yang  mencakup  prosedur  bagaimana  melakukan  segala sesuatu.  Dimensi  ini  terdiri  dari  beberapa  standar  yang  perlu  diperhatikan dalam  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas,  yaitu:  (1)  pemilihan  waktu, dimana perpustakaan memberikan layanan pada saat waktu yang tepat kapan pengguna membutuhkan layanan; (2) arus, dimana perpustakaan menerapkan standar-standar  layanan  baku  yang  dapat  digunakan  pengguna  dalam memanfaatkan layanan yang disediakan; (3) fleksibilitas, perpustakaan harus dapat  mengikuti  perkembangan  keinginan  pengguna;  (4)  antisipasi, perpustakaan  dapat  mengantisipasi  keinginan  pengguna  yang  mungkin  tidak terlayani;  (5)  komunikasi,  perpustakaan  harus  mampu  mengkomunikasikan keinginan-keinginan pengguna dalam memberikan layanan yang ditunjukkan dengan perpustakaan harus mampu menterjemahkan keinginan layanan yang dibutuhkan  pengguna;  (6)  umpan  balik,  perpustakaan  harus  membuka  diri terhadap kekurangan-kekurangan dalam meberikan layanan dengan meminta pendapat  pengguna  terhadap  layanan  yang  diberikan;  (7)  supervisi,  dari umpan balik  yang diterima perpustakaan, perpustakaan melakukan penilaian terhadap apa yang menjadi umpan balik tersebut serta melakukan perbaikan- perbaikan terhadap apa yang menjadi kekurangan.
2) Dimensi Personal
Dimensi  prosedural  bersifat  sistematis,  rasional,  dan  dingin  maka dimensi personal layanan pelanggan ini bersifat hangat, sering tidak rasional, dan tentunya tidak dapat diprediksikan. Dimensi ini bersifat interpersonal dan
meliputi  pola-pola  sikap,  perilaku  dan  keterampilan  verbal  yang  ada  dalam setiap  interaksi  layanan  personal.  Dalam  dimensi  ini  terdiri  dari  beberapa standar  yang  perlu  diperhatikan  dalam  memberikan  pelayanan  yang berkualitas,  yaitu:  (1)  penampilan,  pustakawan  sebagai  pemberi  layanan harus  berpenampilan  rapi  dan  menarik  dalam  memberikan  layanan;  (2) bahasa  tubuh  dan  nada  suara,  dalam  memberikan  layanan  pustakawan  harus mampu  menunjukkan  diri  sebagai  pemberi  layanan  dengan  memposisikan diri  sebagai  pelayan  dengan  bahasa  tubuh  dan  nada  suara  yang  sopan;  (3) perhatian, layaknya seorang pelayan, pustakawan harus selalu memperhatikan keinginan  pengguna  serta  berprinsip  ”pengguna  adalah  raja”;  (4)  panduan, pustakawan  memberikan  layanan  dengan  memandu  keinginan  pengguna dengan  baik;  (5)  keterampilan  menjual,  pustakawan  mampu  memberikan penjelasan-penjelasan yang diperlukan pengguna layaknya seorang penjual di pasar;  dan  (6)  pemecahan  masalah  dengan  ramah,  pustakawan  dapat memberikan  penyelesaian  terhadap  masalah  yang  dihadapi  pengguna  dalam memanfaatkan layanan yang disediakan.
Memberikan  layanan  berkualitas  sesuai  dengan  dimensi  tersebut  tidak dapat begitu saja diwujudkan. Seperti yang kita ketahui untuk mengukur kualitas pelayanan jauh lebih sulit dilaksanakan. Karakteristik yang menyangkut masalah pelayanan  sering  menyulitkan  untuk  menentukan  hal-hal  yang  dapat  dipakai sebagai  determinasi  kualitas  pelayanan  tersebut.  Permasalahan  ini  juga  muncul sebagai  akibat  seringnya  terjadi  kesenjangan  yang  menyebabkan  adanya perbedaan  persepsi  mengenai  kualitas  pelayanan  antara  manajemen  sebagai pengelola  jasa  dengan  pengguna  jasa.  Lupiyoadi  (2001:  150)  menggambarkan terjadinya lima penyebab kesenjangan ini, yaitu sebagai berikut.
1) Kesenjangan  antara  harapan  konsumen  dan  persepsi  manajemen,  artinya pihak  manajemen  perpustakaan  tidak  memahami  apa  yang  diinginkan pengguna  perpustakaan,  sehingga  manajemen  tidak  mengetahui  bagaimana seharusnya pelayanan didesain.
2) Kesenjangan  antara  persepsi  manajemen  dan  spesifikasi  kualitas  pelayanan. Maksudnya  adalah  manajemen  tidak  menyusun  secara  jelas,  sehingga
menimbulkan  ketidakpastian  kualitas  pelayanan  itu  sendiri,  meskipun manajemen  itu  mampu  memahami  apa  yang  diinginkan  pengguna perpustakaan.
3) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian layanan. Kesenjangan  ini  sering  terjadi  karena  adanya  beban  kerja  staf  yang melampaui  batas,  sehingga  tidak  bisa  memenuhi  standar  atau  bahkan  tidak mau memenuhi standar kerja yang ditetapkan.
4) Kesenjangan  antara  penyampaian  pelayanan  dan  komunikasi  eksternal.  Hal ini  biasanya  terjadi  karena  apa  yang  dijanjikan  perpustakaan  melalui pernyataan atau iklan tidak dapat dipenuhi.
5) Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dengan jasa yang diharapkan. Dari penjelasan di atas maka Parasuraman et.al (dalam Lupiyoadi,
2001:151) menggambarkan kelima kesenjangan seperti pada Gambar 1 di bawah ini.
Gambar 1. Analisis Lima Kesenjangan Kualitas Pelayanan Dalam  upaya  mencapai  tingkat  kepuasan  yang  lebih  tinggi  bagi  pengguna jasa,  maka  semua  kesenjangan  ini  tentu  diusahakan  untuk  ditanggulangi,  baik melalui  penelitian  tentang  keinginan  pengguna  jasa  maupun  memberikan kesempatan kepada pengguna jasa untuk menyampaikan keluhannya  yang dapat berupa umpan balik bagi perpustakaan.
Sebagai upaya dalam mengantisipasi berbagai kendala tesebut, manajemen perpustakaan  dapat  melakukan  langkah  antisipasi  dengan  meminta  pendapat pengguna sebagai umpan balik dengan mengembangkan instrumen SERVQUAL untuk mengukur kualitas pelayanan  yang terdiri  dari dua bagian, dimana bagian tersebut adalah sebagai berikut.
Komunikasi dari mulut ke mulut Kebutuhan pribadi Pengalaman masa lalu Layanan yang diharapkan Layanan yang dirasakan
Penyampaian jasa Komunikasi eksternal dengan konsumen Perubahan dari persepsi menjadi spesifikasi kualitas jasa
Persepsi manajemen tentang harapan komunikasi K ons
um en P e m a s a r G a p 2 G a p 3 G a p 4 G a p 1 G a p 5
1) Bagian  pertama,  terdiri  dari  item  pernyataan  yang  mengukur  harapan konsumen atau pengguna jasa;
2) Bagian  kedua,  terdiri  dari  item  pernyataan  yang  mengukur  persepsi konsumen atau pengguna jasa.
Hasil  dari  bagian  pertama  dan  kedua  ini  yang  kemudian dibandingkan  untuk  mendapatkan  nilai  selisih  ( gap  scores )  untuk  setiap dimensi  yang  diukur.  Sehubungan  dengan  pelayanan  perpustakaan,  jika digambarkan  pengukuran  kualitas  pelayanan  tersebut  seperti  Gambar  2 berikut.
Gambar  2:    Hubungan  Produk  Layanan  Perpustakaan  yang  Diberikan  Dengan Harapan  Pengguna  yang  Menimbulkan  Tingkat  Kepuasan Pengguna.

## III. PENUTUP
Dalam  perannya  mewujudkan  kegiatan  Tri  Dharma  Perguruan  Tinggi. Keberadaan  perpustakaan  di  perguruan  tinggi  sangatlah  penting  sebagai  pusat informasi,  bagi  kampus  hal  tersebut  sering  dikatakan  bahwa  perpustakaan merupakan  “jantungnya  perguruan  tinggi”.  Civitas  kampus  harus  dapat memanfaatkan  perpustakaan  sebagai  salah  satu  sumber  belajar.  Dengan  koleksi yang  tersedia  diharapkan  dapat  menjawab  setiap  pertanyaan  yang  diajukan  ke perpustakaan guna menunjang proses pembelajaran.
Tujuan Perpustakaan Produk (layanan) Nilai Produk Bagi Pelanggan Harapan Pelanggan Terhadap Produk Kebutuhan & Keinginan Pelanggan Tingkat Kepuasan Pelanggan
Customer  service harus  dijadikan core  strategy untuk  memberikan pelayanan  berkualitas  sebagai  pendukung  pelaksanaan  Tri  Dharma  Perguruan Tinggi,  “paradigma”  manajemen  perpustakaan  harus  dirubah.  Mengapa demikian?  Karena  paradigma  merupakan mind-  set yang  ada  di  dalam  suatu organisasi.  Paradigma  merupakan  suatu  mental frame  of  reference yang mendominasi  cara  orang  dalam  suatu  organisasi  untuk  berfikir  dan  berperilaku. Mengadopsi  pendapat  Karl  Albrecht  (dalam  Kartajaya,  1994:  21)  perpustakaan sudah seharusnya memperhatikan dimensi yang merupakan paradigma baru yang harus diperhatikan dalam perubahan paradigma yaitu sebagai berikut.
1) Produk  atau  jasa  yang  ditawarkan  haruslah  merupakan  “ something  designed for the customer ” bukan merupakan “ something we find for customer ”
2) Penciptaan nilai untuk customer .
3) Pustakawan harus dianggap sebagai internal customer .
4) Pustakawan harus menganggap pekerjaannya sebagai suatu pelaksanaan dari Moment  of  Truth ,  dimana  setiap  pustakawan  mempunyai  tanggung  jawab membuat penilaian customer menjadi positif.
5) Pengukuran  hasil  kerja  ditunjukkan  pada  proses  serta  hasil  “pengelolaan” Moment  of  Truth yang  dialami  pustakawan  tersebut  dengan customer yang ditemui.
6) Kebutuhan pustakawan sebagai “manusia” sangat perlu diperhatikan.
7) Supervisi  perlu  ditekankan  sebagai resource  person yang  “mendukung” pelaksanaan tugas dari para pustakawan.
8) Organisasi  sebagai  wadah  yang memberi support terutama pada  “ frontliner ” supaya  bisa  melayani customer lebih  baik.  Karena  itu  fungsi  organisasi adalah semata-mata untuk membantu pustakawan memberi the most valuable impact pada customer.
9) Senior management harus bisa bertindak sebagai “ the real leaders ”.

## DAFTAR PUSTAKA
Anonim.  2004. Perpustakaan Perguruan Tinggi (Buku Pedoman) .  Edisi  Ketiga. Jakarta  :  Departemen  Pendidikan  Nasional  RI,  Direktorat  Jenderal Pendidikan Tinggi.
Ariani, Dorothea Wahyu. 2002. Manajemen Kualitas Pendekatan Sisi Kualitatif .
Yogyakarta : Ghalia Indonesia.
Arief,  Muhtosim.  2005. Pemasaran  Jasa  &  Kualitas  Pelayanan .  Jakarta  : Bayumedia Publishing.
Basuki,  Sulistyo.  1993. Pengantar  Ilmu  Perpustakaan .  Cetakan  Kedua.  Jakarta:
PT. Gramedia Pustaka Utama.
Gaspersz,  Vincevt.  2005. Total  Quality  Management .  Jakarta  :  PT.  Gramedia Pustaka Utama
Irwan, Hadi. 2004. Prinsip Kepuasan Pelanggan . Jakarta : Gramedia.
Kasmir. 2005. Etika Customer Service . Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada.
Lupiyoadi,  Rambat.  2001. Manajemen  Pemasaran  Jasa:  Teori  dan  Praktik . Jakarta : Salemba Empat
Mudhoffir.  1992. Prinsip-prinsip  Pengelolaan  Pusat  Sumber  Belajar .  Cetakan Ketiga. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya.
Sumardji,  P.  1992. Pelayanan  Referensi  di  Perpustakaan .  Cetakan  Pertama. Yogyakarta: Kanisius.
Supriyoko.  1998. Kontribusi  Pustakawan  Dalam  Meningkatkan  Minat  Baca . Jurnal Volume V
Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa . Yogyakarta : Andi
Trimo, Suejono. 1992. Pedoman Pelaksanaan Perpustakaan . Cetakan Keempat. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Yahyono, Yoyo. 2005. “Layanan Perpustakaan dan Informasi”. Makalah  Diklat Alih Jalur . Pusat Pendidikan dan Pelatihan Perpustakaan Nasional.
Yamit,  Zulian.  2001  Manajemen  Kualitas  Produk  dan  Jasa.  Yogyakarta  : Ekonomi.