## GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN HOMECARE DI WILAYAH KERJA PUSKESMAS BANGKALA KOTA MAKASSAR
Rosnania 1 , Afrida 2 , Muhammad Nur Said Nur 3
1,2 Universitas Megarezky, Indonesia
3 Puskesmas Bangkala Dinas Kesehatan Kota Makassar, Indonesia
Corresponding author: inna.psmik.unhas2012@gmail.com/081342799472
Info Artikel

## Abstrak
Diterima     : 10.10.202
Disetujui     : 25.10.2023 Dipublikasi : 30. 10.2023
Keywords : Patient Satisfaction; Homecare.
Homecare  merupakan  program  pelayanan  kesehatan  secara komprehensif  dan berkesinambungan  yang  diberikan  kepada individu dan keluarga di tempat tinggal, dengan tujuan untuk meminimalkan  dampak  penyakit,  serta  meningkatkan kemandirian  pasien  dan keluarga  dalam  pemeliharaan  dan perawatan  anggota  keluarga  yang  mempunyai  masalah kesehatan.  Kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  kesehatan merupakan  hal  yang  perlu  mendapatkan  perhatian  dari penyelenggara  layanan  kesehatan  dalam  menjalankan perannya,  sementara  masih  ditemukan  kendala  didalam pelayanan  homecare. Tujuan  untuk  mengetahui  gambaran tingkat  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  homecare. Metode  penelitian  Jenis  penelitian  ini  menggunakan rancangan  penelitian  deskriptif  dengan  metode survey . Penelitian  ini  dilakukan  pada  bulan  April  –  Mei  2023  di Wilayah  kerja  Puskesmas  Bangkala  dengan  jumlah  sampel sebanyak  30  responden . Hasil  penelitian  penelitian  ini menunjukkan  bahwa  tingkat  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan  homecare  di  wilayah  kerja  Puskesmas  Bangkala sebagian besar responden merasa puas yaitu sebanyak 83,3%. Kesimpulan Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator penting dari pelayanan keperawatan yang bermutu. Kata kunci: kepuasan pasien, homecare
Overview  Of  The Level  Of  Patient  Satisfaction  With  Homecare  Services  In  The  Working Area Of Puskesmas Bangkala, Makassar City

## Abstrak
Homecare  is  a  comprehensive  and  continuous  health  service program provided to individuals and families at home, with the aim of minimizing the impact of disease, as well as increasing the independence of patients and families in maintaenance and care  for  family  members  who  have  health  problems.  Patient satisfaction  with  health  services  is  something  that  needs attention  from  health  service  providers  in  carrying  out  their role, while obstacles are still found in homecare services. The aim  is  to  determine  the  level  of  patient  satisfaction  with homecare services. Research method This type of research uses a  descriptive  research  design  with  a  survey  method.  This research  was  conducted  in  April  –  May  2023  in  the  working area Puskesmas Bangkala with a sample size of 30 respondents. The  results  of  this  research  show  that  the  level  of  patient satisfaction  with  homecare  services  in  the  work  area  of  the Puskesmas Bangkala, most respondents were satisfied, namely
83.3%.  Conclusion  Patient  satisfaction  is  an  important indicator of quality nursing services.

## Pendahuluan
Homecare  adalah  pelayanan  kesehatan  yang berkesinambungan dan komprehensif yang diberikan  kepada  individu  dan  keluarga  di  tempat tinggal mereka yang bertujuan untuk meningkatkan, mempertahankan  atau  memaksimalkan  tingkat kemandirian  dan  meminimalkan  akibat  dari penyakit  (Irham,  2017).  Perawatan  di  rumah merupakan lanjutan asuhan keperawatan dari rumah sakit  dan  dilaksanakan  oleh  perawat  komunitas dimana  pasien  berada  serta  merupakan  bagian  dari asuhan  keperawatan  keluarga  sebagai  tindak  lanjut dari  tindakan  unit  rawat  jalan  atau  puskesmas (Suprapto, 2018).
Homecare  adalah  bentuk  dari  kegiatan  home visit yang merupakan salah satu kegiatan intervensi asuhan  keperawatan  yang  telah  direncanakan kepada  klien  dan  keluarga.  Walaupun  demikian, kegiatan  homecare  merupakan  praktik  kolaborasi antara  tim  kesehatan  seperti  dokter,  perawat,  ahli gizi, fisioterapis dan lain-lain (Irham, 2017).
Tingkat  kepuasan  pelanggan  adalah  kepuasan pasien terhadap pelayanan medik dan keperawatan, pelayanan penunjang, dan sarana prasarana di Unit Pelayanan Kesehatan yang diukur berdasarkan hasil survey kepuasan  pelanggan.  Kepuasan  pasien merupakan outcome dari  layanan  kesehatan  yang baik. Kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan dari  peningkatan  mutu  pelayanan  Kesehatan  (Unit Pelayanan Kesehatan Kemenkes RI, 2021).
Menurut  Philip  Kotler, survey kepuasan pelanggan  adalah  tingkat  keadaan  yang  dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan  penampilan  atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Mugianti, 2016).
Kepuasan pasien menjadi bagian yang integral dan  menyeluruh  dari  kegiatan  penjaminan mutu pelayanan kesehatan.  Artinya,  pengukuran  tingkat kepuasan pasien harus menjadi kegiatan yang tidak dapat  dipisahkan  dari  pengukuran  mutu  pelayanan Kesehatan (Ilkafah, 2022).
Pemerintah  Kota  Makassar  mengemukakan bahwa manfaat homecare adalah meringankan biaya rawat  inap,  Pasien  dapat  diurus  oleh  keluarga, Perawat  dapat  mengenal  klien  dan  lingkungannya. Laporan pengelola program homecare di puskesmas Bangkala  mengatakan  bahwa  jumlah  pasien
homecare  tahun 2022  sebanyak  49  orang.  Melihat jumlah  penduduk  di  wilayah kerja  Puskesmas Bangkala  sebanyak  30.410  orang  (Data  PIS-PK, 2022), maka hal ini menunjukkan bahwa masyarakat yang menggunakan  layanan  homecare  masih kurang.
Kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang  yang  dialami  setelah  membandingkan antara  persepsi  kinerja  atau  hasil  suatu  produk dengan  harapannya.  Kepuasan  pasien  terhadap pelayanan  kesehatan  merupakan  hal  yang  perlu mendapatkan perhatian dari penyelenggara layanan kesehatan dalam menjalankan perannya, sementara masih  ditemukan  kendala  didalam  pelayanan homecare.  Berdasarkan  uraian  di  atas,  peneliti tertarik  untuk  melakukan  penelitian  tentang “gambaran  Tingkat  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan  homecare  di  wilayah  kerja  Puskesmas Bangkala”

## Bahan dan Metode
Jenis  penelitian  ini  menggunakan  rancangan penelitian  deskriptif  dengan  metode survey yaitu suatu  metode  penelitan  yang  menghubungkan dengan  prevalensi,  yakni  hubungan  antar  variabel dalam populasi dan distribusi (Donsu, 2020). Dalam penelitian ini data dan informasi  dikumpulkan dari responden dengan menggunakan kuesioner.
Populasi  pada  penelitian  ini  adalah  seluruh pasien  homecare  yang  tercatat  di  wilayah  kerja Puskesmas Bangkala tahun 2022 sebanyak 49 orang. Berdasarkan  populasinya  maka  diambil  sampel yaitu  pasien  yang  pernah  mendapat  pelayanan homecare sejumlah 30 responden dengan menggunakan accidental sampling .

## Hasil Penelitian

## Karakteristik Responden
Karakteristik  responden  merupakan  ciri  khas yang  dimiliki  responden  meliputi  umur,  jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan dan status perkawinan.  Pasien  yang  pernah  mendapatkan pelayanan  homecare  di  wilayah  kerja  Puskesmas Bangkala  yang  memenuhi  kriteria  inklusi  dalam penelitian  ini  terdiri  dari  30  responden.  Distribusi frekuensi karakteristik responden dapat dilihat pada uraian berikut:
Tabel 1. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Umur di Wilayah Kerja Puskesmas Bangkala 2023
Umur N Persentase (%) 18 – 30 tahun 3 10.00 31 – 49 tahun 18 60.00 ≥ 50 tahun 9 30.00
Total 30 100.00
Berdasarkan  tabel  1.  distribusi  frekuensi  karakteristik  responden  berdasarkan  umur  terdapat  kelompok  umur terbanyak adalah 31 - 49 tahun yaitu sebanyak 18 responden (60%).
Tabel  2.  Distribusi  Frekuensi  Karakteristik  Responden  Berdasarkan  Jenis  Kelamin  di  Wilayah  Kerja Puskesmas Bangkala 2023
Jenis Kelamin N Persentase (%) Laki-Laki 17 56.70 Perempuan 13 43.30 Total 30 100.00
Berdasarkan tabel 2. distribusi frekuensi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin terdapat jenis kelamin terbanyak adalah laki-laki yaitu sebanyak 17 responden (56,7%).
Tabel  3.  Distribusi  Frekuensi  Karakteristik  Responden  Berdasarkan  Pendidikan  di  Wilayah  Kerja Puskesmas Bangkala 2023
Pendidikan N Persentase (%) Tidak Sekolah 4 13.30 SD 7 23.30 SMP 2 6.70 SMA 15 50.00 S1 2 6.70 Total 30 100.00
Berdasarkan  tabel  3.  distribusi  frekuensi  karakteristik  responden  berdasarkan  pendidikan  terdapat kelompok pendidikan terbanyak adalah SMA yaitu sebanyak 15 responden (50%).
Tabel  4.  Distribusi  Frekuensi  Karakteristik  Responden  Berdasarkan  Pekerjaan  di  Wilayah  Kerja Puskesmas Bangkala 2023
Pekerjaan N Persentase (%) Pegawai Swasta 2 6.70 Wiraswasta 9 30.00 Pensiunan 4 13.30 IRT 11 36.70 Tidak Bekerja 4 13.30 Total 30 100.00
Berdasarkan  tabel  4.  distribusi  frekuensi  karakteristik  responden  berdasarkan pekerjaan  terdapat  pekerjaan terbanyak adalah IRT (Ibu Rumah Tangga) sebanyak 11 responden (36,7%).
Tabel 5. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Status Perkawinan di Wilayah Kerja Puskesmas Bangkala 2023
Status Perkawinan N Persentase (%) Belum Menikah 6 20.00 Menikah 23 76.70 Cerai 1 3.30 Total 30 100.00
Berdasarkan  tabel  5.  distribusi frekuensi  karakteristik responden  berdasarkan status perkawinan  terdapat  status perkawinan terbanyak adalah menikah sebanyak 23 responden (76,7%).

## Tingkat Kepuasan Pasien
Tabel 6. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien di Wilayah Kerja Puskesmas Bangkala 2023
Tingkat Kepuasan Pasien N Persentase (%) Puas 25 83.30 Cukup Puas 5 16.70 Kurang Puas 0 00.00 Total 30 100.00
Berdasarkan tabel 6. Distribusi tingkat kepuasan pasien menurut responden menunjukkan bahwa dari 30 pasien homecare yang diteliti, responden yang merasa puas sebanyak 25 responden (83,3%), dan responden yang merasa cukup puas sebanyak 5 responden (16,7%), sementara tidak ada responden yang merasa kurang puas (0%).

## Pembahasan
Kepuasan  pasien  adalah  tingkat  keadaan  yang dirasakan  seseorang  yang  merupakan  hasil  dari membandingkan  penampilan  atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang.  Salah  satu  indikator  penting  dari pelayanan  keperawatan  yang  bermutu  adalah kepuasan pasien. Tingginya tingkat kepuasan pasien terhadap  pelayanan  keperawatan  tercapai  bila terpenuhinya  kebutuhan  pasien/keluarga  terhadap pelayanan keperawatan yang diharapkan.
Dari  hasil  penelitian  didapatkan  sebanyak 83,3%  responden  merasa  puas  terhadap  pelayanan homecare.  Hal  ini  disebabkan  karena  menurut responden mereka senang dengan pelayanan petugas homecare  yang  berkunjung  ke  rumah  mereka. Petugas  homecare  melayani  dengan  ramah  dan sopan,  petugas  selalu  memperkenalkan  diri, menjelaskan  tujuan  perawatan  yang  akan  dicapai, menjelaskan  kegiatan  apa  yang  harus  responden lakukan  secara  mandiri  di  rumah,  dan  selalu  mau mendengarkan keluhan responden dengan sabar.
Namun adapula responden hanya merasa cukup puas  terhadap  pelayanan  homecare  yaitu  sebanyak 16,7%.  Hal  ini  disebabkan  karena  menurut responden  jika  menggunakan  aplikasi  layanan homecare  tidak  selalu  direspon  dengan  cepat, kadang  petugas  tidak  menjelaskan  penyakit  yang dialami responden, kadang tidak meminta pendapat responden  untuk  menentukan  tindakan  yang  akan dilakukan,  kadang  tidak  melakukan  penyuluhan kesehatan  terkait  masalah  kesehatan  responden, kadang  tidak  menjaga  privasi responden  saat melakukan  tindakan,  kadang  tidak  menepati  janji yang  ditetapkan,  kadang  tidak  berpenampilan  rapi dan  juga  kadang  tidak  menjelaskan  tentang  obat- obatan selama perawatan di rumah.
Kepuasan  pasien  merupakan  nilai  subjektif terhadap  kualitas  pelayanan  yang  diberikan, walaupun subjektif tetap ada dasar objektif, artinya walaupun  penilaian  itu  dilandasi  oleh  pengalaman masa  lalu,  pendidikan,  situasi  psikis  dan  pengaruh
lingkungan  waktu  itu,  tetap  akan  didasari  oleh kebenaran  dan  kenyataan  objektif  yang  ada,  tidak semata-mata  menilai  buruk  kalau  tidak  ada pengalaman  yang  menjengkelkan,  tidak  semata- mata  mengatakan  baik  bila  memang  tidak  ada suasana yang menyenangkan yang dialami.
Kepuasan  pasien  merupakan outcome dari layanan  kesehatan  yang  baik.  Kepuasan  pasien merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu pelayanan  kesehatan.  Dapat  dibuktikan  bahwa pasien  atau  masyarakat  yang  mengalami  kepuasan terhadap  layanan  kesehatan  yang  diselenggarakan cenderung  mematuhi  nasihat,  setia,  atau  taat terhadap rencana pengobatan yang telah disepakati. Sebaliknya  pasien  yang  tidak  merasakan  kepuasan atau mengalami kekecewaan sewaktu menggunakan layanan  kesehatan  cenderung  tidak  mematuhi rencana  pengobatan,  tidak  mematuhi  nasihat,  tidak mematuhi rencana pengobatan, berganti dokter atau pindah fasilitas layanan kesehatan.
Layanan  pasien  homecare  di  wilayah  kerja puskesmas  pastinya  akan  berpengaruh  terhadap kepuasan pasien. Apabila pelayanan yang diberikan sangatlah  baik,  sudah  pasti  dapat  meningkatkan kepuasan  pasien.  Akan  tetapi  jika  pelayanan  yang diberikan  cukup  buruk,  maka  pasien  akan merasa kurang  puas  dan  bisa  mengajukan  berbagai bkeluhan yang mungkin berdampak buruk.
Upaya meningkatkan kepuasan pasien memanglah hal yang penting untuk dilakukan. Tidak heran jika setiap layanan kesehatan berlomba-lomba memberikan  pelayanan  terbaik  untuk  pasiennya. Tentunya  hal  ini  dilakukan  agar  pasien  merasa nyaman  dan  aman  saat  mendapatkan  layanan kesehatan.  Meningkatkan  kepuasan  pasien  juga menjadi hal prioritas. Tidak heran jika banyak pusat kesehatan  yang  memberikan  pelayanan  yang  cepat dan  tanggap  terhadap  pasien.  Setiap  pasien  akan merasa  senang  jika  dirawat  dan  dihormati  dengan baik.  Ketulusan  dan  juga  konsistensi  tenaga  kerja yang ada di pusat kesehatan adalah hal yang paling utama .

## Kesimpulan
Tingkat Kepuasan pasien homecare di wilayah kerja Puskesmas Bangkala sebagian besar responden  merasa  puas  yaitu  sebanyak  83,3%. Layanan  homecare  merupakan  layanan  untuk pemenuhan  kebutuhan  di  masyarakat  yang  mampu memberikan informasi dengan cara yang mudah dan dapat  diakses  oleh  semua  kalangan.  Pemenuhan kebutuhan  yang  diberikan  menghasilkan  kepuasan bagi  pengguna  layanan  tersebut.  Kepuasan  dapat diukur  melalui  pelayanan  yang  diberikan  sudah sesuai  dengan  harapan  pengguna  layanan,  dari
informasi  layanan  yang  diberikan  dan  efektifitas penggunaanya.
Untuk memaksimalkan tingkat kepuasan pasien sebaiknya  Pemerintah  memberikan  pengawasan lebih  terhadap  jalannya  inovasi/program  tersebut agar  dapat  mempertahankan  tingkat  Kualitas Pelayanannya.

## UCAPAN TERIMA KASIH :
Peneliti  mengucapkan  terima  kasih  kepada  Kepala Puskesmas  Bangkala  Kota  Makassar  beserta  staf khususnya petugas homecare karena telah memberikan  izin  dan  mendampingi  selama  proses penelitian  dan  juga  terima  kasih  kepada  pasien homecare  yang  telah  bersedia  menjadi  responden dalam penelitian ini.

## Referensi
Dinas  Kesehatan  Kota  Makassar.  (2015)  “Pedoman  Home  Care  Pemerintah  Kota  Makassar  Tahun  2015”. Makassar.
Dinas Kesehatan Kota Makassar. (2022). “Brosur: Aplikasi Telemedicine + Homecare Dottoro’ta”. Donsu, J. D. T. (2020.) Metodologi Penelitian Keperawatan. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.
Home Care (Pelayanan Kesehatan Ke Rumah) 24 Jam Kota Makassar.
https://jipp.sulselprov.go.id/wp/wpcontent/plugins/wpphprunner/direktorijipp_view.php?editid1=114& Ilkafah. (2022). “Kepuasan  Pasien  sebagai  Indikator  Mutu  dalam  Pelayanan  Kesehatan”. https://news.unair.ac.id/2022/01/04/kepuasan-pasien-sebagai-indikator-mutu-dalam-pelayanan- kesehatan/?lang=id.
Irham, M. (2017). “Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Home Care Puskesmas Antara Kecamatan Tamalanrea Kota Makassar”. Skripsi. Program studi administrasi negara departemen ilmu administrasi fakultas ilmu sosial dan ilmu politik Universitas Hasanuddin.
Maulana, R. A. (2021). “Pelaksanaan Program Home Care Dottoro’ta di Kota Makassar”. Skripsi. Departemen Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Hasanuddin Makassar.
Mugianti,  S.  (2016).  “Modul  Bahan  Ajar  Cetak Keperawatan  Manajemen  Dan  Kepemimpinan  Dalam  Praktek Keperawatan”. Pusdik SDM Kesehatan. Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.
Nurdin,  N.  S.,  Ahri,  R.  A.,  &  Arman.  (2023).  “Implementasi  Kebijakan  Perwali  No.6  Tahun  2016  Tentang Layanan Home Care di Wilayah Kerja Puskesmas Sudiang Kota Makassar”. Journal of Muslim Community Health (JMCH). Vol. 4, No. 2. Page 141-154 https://doi.org/10.52103/jmch.v4i2.1212.
Ramadhan,  M.  F.  (2018).  “Studi  Permintaan  Masyarakat  Terhadap  Pelayanan  Home  Care  Puskesmas  Kaluku Bodoa Kota Makassar”. Skripsi. Departemen Administrasi Dan Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin.
Santoso, A. P. A., Rezi, Irawan, A., Sumirat, A. G., & Fawzi’ah, N. I. (2022). “Membangun Budaya Keperawatan Homecare yang Berbasis Keselamatan Pasien dan Bebas Malpraktik”. Pengabdian Masyarakat Cendekia Volume  01  Nomor  01  017  –  021.  ISSN  (Online)  2810-0131.  Available  online  at:  https://stikes- yogyakarta.e-journal.id/PMC.
Suprapto.  (2018).  “Efektivitas  Penggunaan  Layanan  Homecare  Dalam  Pelayanan  Kesehatan  Pada  Puskesmas Barombong Kota Makassar”. Jurnal Ilmiah Kesehatan Sandi Husada Vol.6, Issue 1, pp. 1375-1377. ISSN 2654-4563. Available Online at https://akper-sandikarsa.e-journal.id.
Unit Pelayanan Kesehatan Kemenkes
RI. (2021). “Survey Kepuasan
Pelanggan”.
https://upk.kemkes.go.id/new/inovasi/survey-kepuasan.
Yuliati. (2018). “Modul Mata Kuliah Hospice Home Care. Universitas Esa Unggul”.