DOI: https://doi.org/10.47233/jteksis.v1i2.51

## DAMPAK NILAI PELANGGAN DAN RELATIONSHIP MARKETING DALAM MEMBANGUN KEPUASAN PELANGGAN MELALUI CITRA MEREK SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
Ramdani Bayu Putra, Fitri Yeni, Hasmaynelis Fitri,Yagus Valentino Harefa, Neni Sri Wayuni Ningsih, Agung Ramdhanu, Hadi Syahputra
Email : ramdhani_bayu@upiyptk.ac.id

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  Pengaruh  Nilai  Pelanggan  dan Relationship  Marketing  dalam  membangun  Kepuasan  Pelanggan  melalui  Citra  Merek  sebagai variabel  interverning  keripik  balado  bintang  jaya  4  x  7  Padang.Metode  yang  digunakan  adalah Structur  Equation  Modeling (SEM)  dengan  Partial  Least  Square  (PLS).Dengan  mengedarkan kuesioner sebanyak 85 responden.
Hasil  analisis  datamenimpulkan,  terdapat  pengaruh  positif  yang  signifikan  antara  variabel.nilai pelanggan  terhadap  variabel  citra  merek.  Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  variabel relationship  antara  variabel    citra  merek.  Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  variabel relationship  marketing  terhadap  variabel  kepuasan  pelanggan.sedangkan  variabel  nilai  pelanggan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan. Terdapat pengaruh positif  dan  signifikan  variabel  nilai  pelanggan  terhadap  variabel  kepuasan  pelanggan  melalui variabel  citra  merek.Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  variabel  relationship  marketing terhadap variabel kepuasan pelanggan melalui variabel citra merek.
Kata Kunci: Nilai Pelanggan, Relationship Marketing, Kepuasan Pelanggan, Citra Merek

## Pendahuluan
Perkembangan  bisnis  kuliner  pada saat sekarang ini semakin lama  persaingan semakin  ketat,  misalnya  saja  persaingan bisnis dalam usaha makanan yang memiliki ciri khas dan cita rasa yang unik. Hal  ini  membuat  dunia  usaha  akan mempercepat  meningkatkan  citra  dengan memunculkan  inovasi  serta  kreatifitas karena  adanya  tuntutan  di  dalam  dunia bisnis untuk lebih memahami perilaku dari setiap karakter pelanggan. Sehingga mampu  melayani  kebutuhannya  dengan cara pandangan yang luas sebagai pencapaian  terbaik  bagi  perusahaan  dapat memuaskan para pelanggan, seperti dalam istilah yaitu produsen berwawasan konsumen memiliki berbagai akses mendapatkan  suatu  informasi  dibutuhkan mengenai kelebihan dan  kekurangan produk mereka inginkan.
Menurut  Zeithaml  et  al  (2013  : 80)defenisi  dalam  kepuasan  pelanggan adalah  tanggapan  pemenuhan  konsumen,
yaitu  suatu  pertimbangan  bahwa  barang atau  jasa  itu  sendiri,  memberikan  suatu tingkat  pemenuhan  terkait  konsumsi  yang menyenangkan. Dengan memahami kepuasan pelanggan dan memahami setiap peluang  yang  baru  muncul  dari  belum terpenuhi  sesuai  dengan  harapan  dan keinginan bagi kebutuhan konsumen.
Nilai  pelanggan  ( customer  value ) sebagai  preferensi  perceptual  dan  evaluasi pelanggan  terhadap  atribut  produk  kinerja atribut,  dan  konsekuensi  yang  didapatkan dari pemakaian produk yang memfasilitasi pencapaian  tujuan  dan  sasaran  dalam situasi  pemakaian.  Dan  nilai  pelanggan sebagai  penilaian  keseluruhan  konsumen terhadap  kepuasan  yang  dicapai  oleh sebuah  produk  berdasarkan  persepsi  nya terhadap  apa  yang  telah  diterima  dan  apa yang  telah  diberikan,  (Tjiptono,  2014  : 353).
Relationship marketing adalah membangun  hubungan  jangka  panjang yang  saling  memuaskan  dengan  pihak  -
DOI: https://doi.org/10.47233/jteksis.v1i2.51
pihak  kunci,  untuk  mendapatkan  dan mempertahankan  bisnisKotler  dan  Keller (2013:20)  dan  Kotler  dan  Amstrong  ( 2014:34  )  relationship  marketing  adalah keseluruhan proses membangun dan mempertahankan hubungan pelanggan yang  menguntungkan  dengan  memberikan nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan.
Citra  merek  ( brand  image ) merupakan aspek yang sangat penting dari merek.  Citra  merek  adalah  identitas (termasuk  personalitas,  simbol,  proposisi nilai,  brand  essence,  dan  posisi  merek). Citra  merek  dan  asosiasi  merek  adalah merupkan persepsi konsumen yang mungkin atau mungkin tidak merefleksikan realitas objektif.dalam positioning perusahaan, citra merekmerupakan  salah  satumetode  yang digunakan Ismail (2012 : 62 ) Berdasarkan volume penjualan pada  tabel  1.1  diatas  dapat  disimpulkan bahwa  volume  penjualan  keripik  balado  4 x 7 Padang tahun 2014 volume penjualannya sebesar Rp.934.500.000, tahun  2015  volume  penjualan  meningkat menjadi Rp.1.015.800.000 persentase penjualannya  menjadi8,7%,  pada  tahun 2016 volume penjualan meningkat menjadi Rp.1.064.300.000 yang persentase penjualannya menjadi4,8%, kemudian pada  tahun  2017  volume  penjualan menurun  menjadi  Rp.  978.150.000  yang persentase penjualannya menjadi - 8,1%,dan  pada  tahun  2018  volume penjualan meningkat menjadi Rp.956.750.000yang persentase
penjualannya menjadi -2,2%.
Dari hal tersebut, terindikasi volume  penjualan  berfluktuasi  berarti
kepuasaan pelanggan keripik balado 4 x 7 Padang tidak optimal disinyalir disebabkan oleh Nilai Pelanggan, Relationship
Marketing  dan  Citra  Merek.    Nilai pelanggan  di  berikan  konsumen  kepada usaha  kerpik  balado  4  x  7  Padang  harus mampu  mengevaluasi  setiap  kelemahan dan  kekurangan  dari  usaha  agar  mampu menaikan  citra  merek  dan  kinerja  usaha tersebut agar lebih baik kedepannya.  Oleh karena  itu  bedasarkan  dari  latar  belakang masalah  diatas  maka  penulis  memutuskan untuk  melakukan  penelitian  yang  berjudul Pengaruh Nilai Pelanggan dan Relationship Marketing dalam membangun Kepuasaan Pelanggan melalui Citra  Merek  sebagai  variabel  intervening pada pada keripik balado bintang jaya 4 x 7  Padang.
Berdasarkan  latar  belakang  masalah yang  telah  diuraikan  sebelumnya,  maka rumusan masalah penelitian ini adalah : 1. Bagaimana Nilai pelanggan berpengaruh terhadap Kepuasaan Pelanggan pada keripik balado bintang jaya 4 x 7  Padang? 2. Bagaimana  Relationship  Marketing berpengaruh terhadap Kepuasaan Pelanggan pada keripik balado bintang jaya 4 x 7  Padang?
3. Bagaiman Nilai Pelanggan dan Relationship  Marketing  berpengaruh terhadap  Citra  Merek  pada  keripik balado bintang jaya 4 x 7  Padang?
4. Bagaimana
Nilai Pelanggan berpengaruh  terhadap  Citra  Merek pada keripik balado bintang jaya 4 x 7 Padang?
5. Bagaimana  Relationship  Marketing berpengaruh terhadap Kepuasaan
Pelanggan pada keripik balado bintang jaya 4 x 7  Padang?
6. Bagaimana Nilai Pelanggan berpengaruh terhadap Kepuasaan
Pelanggan  melalui  Citra  Merek  pada keripik  balado  bintang  jaya  4  x  7 Padang?
7. Bagaimana  Relationship  Marketing berpengaruh terhadap Kepuasan
DOI: https://doi.org/10.47233/jteksis.v1i2.51
Pelangganmelalui  Citra  Merek  pada keripik  balado  bintang  jaya  4  x  7 Padang?

## Telaah Literatur
Kepuasan Pelanggan (Y) Menurut Fandy Tjiptono (2014:353),  memberikan  definisi  tentang kepuasan  pelanggan,  yaitu  “Kepuasan pelanggan adalah respon emosional terhadap
pengalaman-pengalaman
berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang  dibeli,  gerai  ritel,  atau  bahkan  pola perilaku  (seperti  perilaku  berbelanja  dan perilaku  pembeli),  serta  pasar  secara keseluruhan”.Pemahaman
terhadap harapan-harapan  pelanggan  oleh  supplier merupakan input untuk melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas produk baik barang maupun jasa. Kunci keputusan pelanggan  berkaitan  dengan  kepuasan terhadap  penilaian  produk  barang  dan jasa.Kerangka kepuasan pelanggan terletak pada kemampuan supplier dalam memahami  kebutuhan,  keinginan  dan harapan  pelanggan  sehingga  penyampaian produk  baik  barang  maupun  jasa  sesuai dengan  harapan  pelanggan.Selain  faktor- faktor tersebut di atas, dimensi waktu juga mempengaruhi  tanggapan  atau  persepsi pelanggan  terhadap  kualitas  produk  yang ditawarkan.
Nilai Pelanggan (X 1 ) Menurut Kotler & Keller (2012:125)  definisi  dari  nilai  pelanggan adalah  “Hasil  penilaian  atas  prespektif konsumen mengenai perbedaan dari semua manfaat  yang  didapat  oleh  konsumen dengan biaya yang ditawarkan
dibandingkan pada alternatifnya”.
Customer  value  yang  diwakili oleh total produk yang meliputi keseluruhan nilai dalam suatu produk atau jasa  yang  kemudian  dilempar  ke  pasar sasaran  untuk  kemudian  pasar  sasaran tersebut  melakukan  proses  pengambilan keputusan  berdasarkan  persepsi  mereka terhadap  nilai  yang  dirasakan.  Perusahaan
diyakini  akan  jauh  lebih  besar  apabila harus  menarik  pelanggan  baru  atau pelanggan  yang  sudah  meninggalkan perusahaan, dari pada mempertahankannya. Menurut Fandy
Tjiptono  (2014:308)  customer  value  tidak hanya  mencakup  kualitas,  namun  juga sebuah  harga.  Sebuah  jasa  tertentu  bisa saja  memiliki  kualitas  unggul,  namun dievaluasi bernilai rendah karena harganya terlampau mahal.

## Relationsip Marketing (X
2 ) Menurut Kotler dan Keller (2013:20) membangun  hubungan  jangka  panjang yang  saling  memuaskan  dengan  pihak  – pihak  kunci,  untuk  mendapatkan  dan mempertahankan  bisnis  mereka.  Palmatier (2008)  dalam  Sonkova  dan  Grabowska (2015:197) mendefinisikan pemasaran (relationship marketing)adalah proses identifikasi, mengembangkan, memelihara, dan permutasian dengan tujuan meningkatkan kinerja. Menurut Kotler dan Amstrong (2014:34) relationship marketing  adalah  keseluruhan  proses membangun dan mempertahankan hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan  memberikan  nilai  pelanggan  dan kepuasan  pelanggan.Zeithml  dan  Bitner (2013:157)  mendefinisikan  relationship marketingorientasi strategis, yang memfokuskan  pada  mempertahankan  dan mengembangkan  pelanggan  yang  ada, lebih daripada menarik pelanggan baru.

## Citra Merek (Y)
Brand  image  atau  citra  merek merupakan  serangkaian  sifat  tangible  dan intangible,  seperti  ide,  keyakinan,  nilai- nilai, kepentingan, dan fitur yang membuatnya menjadi unik (Hasan, 2013:210).Secara  visual  dan  kolektif, sebuah brand image harus mewakili semua karakteristik  internal  dan  eksternal  yang mampu  mempengaruhi  bagaimana  sebuah merek  itu  dirasakan  oleh  target  pasar  atau pelanggan (Hasan, 2013:210).
DOI: https://doi.org/10.47233/jteksis.v1i2.51

## Gambar 1
Kerangka Konseptual

## Metode Penelitian
Penelitian inidilakukan dalam
penuliasan  meliputi  Nilai  Pelanggan  (X 1 ), Relationship  Marketing  (  X 2 ),  Kepuasaan Pelanggan  (  Y  )  dan  Citra  Merek  (Z) dilakukan pada Keripik Balado BintangJaya 4 x 7 Padang usaha berada di alamat  jalan  belakang  olo  no.22,  Padang
Barat,  Kota  Padang,  Sumatera  Barat, 25117.Bintang Jaya 4 x 7 merupakan suatu usaha menjual produk keripik balado yang juga  ikut  bersaing  dengan  usaha  keripik balado lainnya, tetapi usaha keripik balado
Bintang  Jaya  4  x  7  memilikibanyak pelanggan karena citra merek tersebut.MenurutSugiyono (2015:148),Populasi adalah
wilayah generalisasi  yang  terdiri  atas:  objek  atau subjek  yang  mempunyai  kuantitas  dan karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh peneliti  untuk  dipelajari  dan  kemudian ditarik  kesimpulannya.  Populasi  juga bukan sekedar jumlah yang ada pada objek atau subjek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh  karakteristik  atau  sifat  yang dimiliki oleh subjek atau objek itu.Menurut  Widiyanto  (2012:58)  Sampel merupakan bagian dari populasi yang ingin diteliti; dipandang sebagai suatu
pendugaan  terhadap  populasi,  namun bukan populasi itu sendiri.Sampel dianggap sebagai perwakilan dari populasi yang hasilnya mewakili keseluruhan gejala yang  diamati.Sampel  dalam  penelitian  ini adalah sebagian dari pelanggan  yang telah membeli  produk  keripik  balado  pada bintang jaya 4 x 7 Padang.
Menurut  Widiyanto  (2012:  58) untuk  ukuran  populasi  dalam  penelitian yang  tidak  dapat  diketahui  dengan  pasti
jumlahnya  maka  besar  sampel  yang digunakan  dapat  dihitung  dengan  rumus sebagai berikut:
N    =        Z²
4(Moe)² Dimana: n = ukuran sampel Z  =  1,96  score  pada  tingkat signifikasi tertentu (derajat keyakinan   ditentukan 95%) Moe  =  Margin  of  error,  tingkat kesalahan mksimum 10 %
Dengan  mengunakan  rumus  diatas, maka diperoleh perhitungan sebagai berikut
n=       (1,96)² 4(10%)²
n  =  96,04  =  97  atau  dibulatkan 100
Maka  sampel  penelitian  adalah  100 pelangan  yang  merupakan  pelanggan  di Keripik balado bintang jaya 4 x 7 Padang

## Teknik Analisis
Di dalam penelitian ini, menggunakan analisis Partial Least Square (PLS) Structural Equation Modeling
(SEM)  dengan  SmartPLS  versi  3.0. Evaluasi  PLS  yaitu  dengan  menggunakan evaluasi inner model dan outer model.Outer  Model  merupakan  model pengukuran untuk menilai validitas, parameter  model  pengukuran  (validitas konvergen, validitas diskriminan, composite  reliability  dan  Cronbach’s alpha)  sebagai  parameter  ketepatan  model prediksi(Abdillah & Hartono, 2015:193).
Convergent  validity  dari  model pengukuran dengan model reflektif indikator  dinilai  berdasarkan  loading factor  (korelasi  antara  item  score  atau component  score  dengan  construct  score) yang  dihitung  dengan  SmartPLS.  Nilai convergent  validity  mengukur  besarnya korelasi  konstrak  dengan  variabel  laten  di mana dapat dilihat dari nilai loading factor yang  diharapkan  >  0.7  sehingga  dapat
DOI: https://doi.org/10.47233/jteksis.v1i2.51
dikatakan  ideal.  Walaupun  >  0.5  masih dapat  diterima,  sedangkan  nilai  loading factor < 0.5 dapat dikeluarkan dari model. Discriminant validity dari model pengukuran  dengan  refleksif  indikator dinilai berdasarkan cross loading pengukuran  dengan  konstruk.Dikatakan memenuhi validitas  diskriminan  jika korelasi konstruk dengan item pengukuran lebih  besar  daripada  ukuran  konstruk lainnya.  Selain  itu  cara  lain  untuk  melihat model  yang  mempunyai  discriminant validity  yang  cukup  jika  akar  average variance  extracted  (AVE)  untuk  setiap konstruk  lebih  besar  daripada  korelasi antar  konstruk  dengan  konstruk  lainnya dalam  model  (Chin,  Gopal,  &  Salinsbury 1997 dalam Abdillah & Hartono, 2015:196).  Oleh  karena  itu  untuk  menilai discriminant validity adalah
membandingkan  nilai  square  root  of Average  Variance  Extracted  (AVE)  setiap konstruk  dengan  korelasi  antara  variabel lainnya dalam model.
Dalam  suatu  penelitian  reliabilitas pada  SmartPLS,  ada  dua  perlakuan  yang berbeda  untuk  dua  jenis  indikator  yaitu cara  untuk  indikator  formatif  dan  cara untuk  indikator reflektif. Uji  reliabilitas di dalam penelitian ini menggunakan indikator  reflektif  dan  berikut  cara pengukurannya  :Uji  reliabilitas  untuk mengukur  indikator  reflektif  dalam  PLS dapat  menggunakan  dua  metode,  yaitu Cronbach’s alpha dan compositereliability . Cronbach’alpha mengukur batas bawah nilai
reliabilitassuatu konstruk sedangkan composite reliability mengukur nilai sesungguhnya  reliabilitas  suatu  konstruk. Suatu konstruk dikatakan reliabel jika nilai Cronbach’s alpha harus lebih dari 0,6 dan nilai composite  reliability harus  lebih  dari 0,7. (Abdillah & Hartono,2015:196).

## Hasil Penelititan
Pengujian Inner Model ( Structural Model ) Proses pengujian selanjutnya adalah  pengujian inner  model atau  model struktural yang bertujuan untuk mengetahui  hubungan  antar  konstruk  atau pengaruh antar variabel penelitian sebagaimana  yang  telah  dihipotesiskan. Tahap awal dari model struktural adalahmengevaluasi model dengan memperhatikannilai R-Square untuk konstruk  endogen  dari  pengaruh  yang diterimanya dari konstruk eksogen.Berikut model struktural hasil uji dengan menggunakan SmartPLS :
Sumber : Lampiran Hasil Pengolahan Data,Tahun 2019

## Gambar 2 Struktur model
Berdasarkan  Gambar  ,  model  struktur diatas  dapat  dibentuk  Persamaan  Model sebagai berikut :
a. Model Persamaan I, merupakan gambaran  besarnya  pengaruh  konstruk Nilai pelanggan dan relationship marketing  terhadap  citra  merek  sebagai variabel  intervening  dengan  koefisien yang  ada  ditambah  dengan  tingkat error yang merupakan kesalahan estimasi atau yang tidak bisa dijelaskan dalam model penelitian.
DOI: https://doi.org/10.47233/jteksis.v1i2.51
b. Model Persamaan II , merupakan gambaran besarnya Nilai pelanggan, Relationship Marketing, dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan dengan masing-masing koefisien yang ada untuk masing-masing konstruk ditambah dengan error yang merupakan kesalahan estimasi
Pengujian hipotesis bertujuan untuk menjawab  permasalahan  yang  ada  dalam penelitian  ini  yaitu  pengaruh  konstruk laten  eksogen  tertentu  dengan  konstruk laten endogen tertentu baik secara langsung  maupun  secara  tidak  langsung melalui  variabel  intervenig.  Pengujian hipotesis  pada  penelitian  ini,  dapat  dinilai dari  besarnya  nilai  t-statistik  atau  t-hitung dibandingkan  dengan  t-tabel  1.96  pada alpha  5%.  Jika  t-statistik/t-hitung  <  t-tabel 1.96 pada alpha 5%, maka Ho ditolak dan Jika  t-statistik/t-hitung  >  t-tabel  1.96  pada alpha 5%, maka Ha diterima. Berikut hasil output SmartPLS, yang  mengambarkan output  estimasi untuk  pengujian  model
structural pada Tabel 2 :
Hasil pengujian SmartPLS padaTabel 2terlihat hasil pengujian
hipotesis  penelitian  dimulai  dari  hipotesis pertama, kedua, keempat, dengan hipotesis kelima  yang  memiliki  pengaruh  secara langsung  dengan  variabel  konstruk  nilai pelanggan,  relationship  marketing,  dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan.
Temuan  keempat  hipotesis  penelitian tersebut  bahwa  hipotesis  yang  ada  dapat diterima  dengan  kata  lain  H 0 ditolak  dan H a diterima, karena nilai T statistic atau T hitungnya  >  dari  kesalahan  menolak  data pada  T  tabel  sebesar  1,96.  Dengan demikian dapat diartikan terdapat pengaruh  positif  dan  signifikan  Nilai pelanggan,  Relationship  Marketing,  dan citra  merek  terhadap  kepuasan  pelanggan pada Keripik balado 4 x 7 Padang. Namun ada juga hasil pengujian hipotesa penelitian  dari  hipotesa  ketiga  tidak memiliki  pengaruh  secara  langsungnilai pelanggan,  relationship  marketing,  dan citra  merek  terhadap  kepuasan  pelanggan dimana nilai T statistic atau T hitungnya < dari kesalahan menerima data pada T tabel sebesar 1,96.
Selanjutnya  hasil  SmartPLS  untuk pengaruh  tidak  langsung  ( indirect  effect ), dijelaskan  oleh  nilai total  effect yaitu gambaran  pengaruh  langsung  ditambah dengan  pengaruh  tidak  langsung  melalui variabel  intervening  yang  dalam  hal  ini adalah variabel citra merek, atau merupakan gambaran pengaruhnilai pelanggan,  dan  relationship  marketing, terhadap kepuasan pelanggan melalui citra merek  pada  keripik  balado  bintang  jaya  4 X 7 Padang.
Selanjutnya  hasil  SmartPLS  untuk pengaruh  tidak  langsung  ( indirect  effect ), dijelaskan  oleh  nilai total  effect yaitu gambaran  pengaruh  langsung  ditambah dengan  pengaruh  tidak  langsung  melalui variabel  intervening  yang  dalam  hal  ini adalah variabel citra merek, atau
merupakan  gambaran  pengaruh  nilai pelanggan,  dan  relationship  marketing, terhadap kepuasan pelanggan melalui citra merek  pada  keripik  balado  bintang  jaya  4 X 7 Padang. (hipotesis 6 dan 7).
DOI: https://doi.org/10.47233/jteksis.v1i2.51
Hasil pengujian data untuk
pengaruh  tidak  langsung  ( indirect  effect ) untuk  kedua  hipotesis  di  atas,  juga menyimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh positif  dan  signifikan  nilai  pelanggan terhadap kepuasan pelanggan melalui citra merek,  begitu  juga  dengan  terdapat pengaruh positif dan signifikan relationship marketing, terhadap kepuasan pelanggan  melaluicitra  merek.  Dengan kata  lain  variabelcitra  merek  sebagai variabel  intervening  mampu  memediasi atau memperkuat pengaruh nilai pelanggan,  dan  relationship  marketing, terhadap kepuasan pelanggan pada keripik balado  bintang  jaya  4  X  7  Padang  Ini dapat  dibuktikan  dari  nilai  T  statistik kedua hipotesis di atas yang nilainya besar dari T tabel sebesar 1,96.
1. Pengaruh  Nilai  Pelanggan  terhadap Citra Merek Ringkasan hasil pengujian
SmartPLS  di  atas,  ditemukan  pengaruh positif  dan  signifikan  nilai  pelanggan terhadap  citra  merek  pada  keripik  balado bintang  jaya  4  x  7  Padang,  dengan  nilai koefisien  regresi  sebesar 0.791 yang merupakan besarnya pengaruh yang diberikan  konstruk  nilai  pelanggan  dalam pembentukan  citra  merek  keripik  balado bintang  jaya  4  x  7  Padang.  Sedangkan nilai standar error sebesar 0.047
merupakan  tingkat  kesalahan  estimasi yang  tidak  dapat  dijelaskan  oleh  konstruk ini, sedangkan nilai t-statistik atau t-hitung sebesar 16.972 .  Jika  dibandingkan  nilai  t- statistik  atau  t-hitung  dengan  t-tabel sebesar 1.96 pada alpha 5%, maka nilai  t- statistik  >  t-tabel  1.96  atau 16.972 >  1.96 pada  alpha  5%.Sedangkan  jika  diamati arah  hubungan  kedua  variabel  penelitian di  atas  juga  masih  berpengaruh  positif, yang artinya jika semakin tinggi penerapan dan dukungan darinilai pelanggan terhadap citra merek, maka hal ini  akan  berdampak  semakin  tinggi  citra merek  yang  dimiliki  oleh  usaha  keripik balado  tersebut.  Sebaliknya  jika  semakin
dari  nilai  pelaggan  dalam  memuaskan keinginan pelanggan dalam sebuah produk keripik balado, maka hal ini juga akan ada kecenderungan  semakin  rendah  citra merek  dalam  pelaksanaan  tugas  proses penjualan  produk  keripik  balado  ke pelanggan.Hasil  hipotesis  ini  juga  sesuai dengan kajian teoritis yang dijelaskan oleh Ryu  dkk.  (2012)  juga  menunjukkan  hasil yang  sama,  nilai  pelanggan  berpengaruh secara  positif  terhadap  citra  perusahaan. Ini  menunjukkan  bahwa  nilai  pelanggan mempunyai  pengaruh  yang  besar  dalam membangun citra merek.Berbagai penelitian  juga  telah  dilakukan  untuk menguji  nilai  pelanggan,  hasilnya  nilai pelanggan  berpengaruh  secara  signifikan terhadap citra merek.

## 2. Pengaruh  Relationship  marketing terhadap citra merek
Hasil  pengujian  SmartPLS  di  atas, ditemukan  pengaruh  positif  dan  signifikan pengaruh relationship makrketing terhadap citra  merek    pada  keripik  balado  bintang jaya  4 x 7 Padang, dengan nilai koefisien regresi  sebesar  0,205  yang  merupakan besarnya pengaruh yang diberikan konstruk  relationship  makrketing  terhadap citra  merek    pada  bintang  jaya  keripik balado  4  x  7  Padang,  Sedangkan  nilai standar  error sebesar  0.055  merupakan tingkat  kesalahan  estimasi  yang  tidak dapat  dijelaskan  oleh  konstruk  ini, sedangkan  nilai  t-statistik  atau  t-hitung sebesar  3,749.  Jika  dibandingkan  nilai  t- statistik  atau  t-hitung  dengan  t-tabel sebesar 1.96 pada alpha 5%, maka nilai  t- statistik  >  t-tabel  1.96  atau  3,749  >  1.96 pada  alpha  5%.Oleh  karena  itu,  temuan empiris  ini  juga  menyatakan  bahwa relationship  makrketing  merupakan  salah satu faktor yang menentukan dan mempengaruhi  citra  merek    karena  usaha keripik  balado  4  x  7  padang  mampu membangun dan
mempertahankan hubungan pelanggan yang mampu membangun  hubungan  yang  baik.  Dengan kata  lain  usaha  keripik  balado  4  x  7
DOI: https://doi.org/10.47233/jteksis.v1i2.51
Padang harus dapat memaksimalkan relationship  marketing  untuk  dapat  citra merek  untuk  bekerja  secara  optimal  guna mencapai tujuan usaha keripik balado yang lebih tinggi.
3. Pengaruh  Nilai  Pelanggan  terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil pengujian data dengan menggunakan SmartPLS, menemukan
nilai  koefisien  nilai  pelanggan  sebesar  - 0.219 yang merupakan rendahnya pengaruh  yang  diberikan  konstruk  nilai pelanggan    terhadap  kepuasan  pelanggan pada  keripik  balado  bintang  jaya    4  x  7 Padang.  Dimana  nilai standar  error
sebesar 0.238 merupakan tingkat
kesalahan  estimasi  yang  tidak  dapat dijelaskan  oleh  konstruk  ini,  sedangkan nilai t-statistik atau t-hitung sebesar 0,920. Jika  dibandingkan  nilai  t-statistik  atau  t- hitung  dengan  t-tabel  sebesar  1.96  pada alpha  5%,  maka  nilai    t-statistik  >  t-tabel 1.96  atau  0,920  >  1.96  pada  alpha  5%. Dengan  demikian  dapat  disimpulkan bahwa  nilai  pelanggan  terhadap  tidak memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  pada  keripik  balado bintang jaya  4 x 7 Padang .
4. Pengaruh  Relationship  marketing terhadap  Kepuasan Pelanggan Hasil pengujian data dengan menggunakan  SmartPLS  pada  Tabel  4.24, menemukan  nilai  koefisien  relationship marketing  sebesar  0,374  yang  merupakan rendahnya pengaruh yang diberikan konstruk  relationship  marketing  terhadap kepuasan pelanggan pada keripik baladobintang jaya  4 x 7 Padang. Dimana nilai standar error sebesar 0.088 merupakan  tingkat  kesalahan  estimasi yang  tidak  dapat  dijelaskan  oleh  konstruk ini, sedangkan nilai t-statistik atau t-hitung sebesar  4,259.  Jika  dibandingkan  nilai  t- statistik  atau  t-hitung  dengan  t-tabel sebesar 1.96 pada alpha 5%, maka nilai  t- statistik  >  t-tabel  1.96  atau  4,259>  1.96 pada  alpha  5%.  Dengan  demikian  dapat disimpulkan relationship marketing
terhadap kepuasan pelanggan pada  keripik balado bintang jaya  4 x 7 Padang .
5. Pengaruh Citra Merek terhadap
Kepuasan Pelanggan Berdasarkan hasil pengujian SmartPLS di  atas,  ditemukan  pengaruh  positif  dan signifikanpengaruh  citra  merek  terhadap kepuasan pelanggan pada keripik baladobintang jaya   4 x 7 Padang,  dengan nilai  koefisien  regresi  sebesar  0,678  yang merupakan besarnya pengaruh yang diberikan konstruk relationship makrketing terhadap  citra  merek    pada  bintang  jaya keripik  balado  4  x  7  Padang,  Sedangkan nilai standar error sebesar 0.262 merupakan  tingkat  kesalahan  estimasi yang  tidak  dapat  dijelaskan  oleh  konstruk ini, sedangkan nilai t-statistik atau t-hitung sebesar  2,591.  Jika  dibandingkan  nilai  t- statistik  atau  t-hitung  dengan  t-tabel sebesar 1.96 pada alpha 5%, maka nilai  t- statistik  >  t-tabel  1.96  atau  2,591  >  1.96 pada  alpha  5%.Penelitian  yang  dilakukan oleh Hung-Che Wu (2014), pada penelitiannya  variabel  citra  merek  secara signifikan  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan. Ini membuktikan semakin baik citra  perusahaan  akan  berpengaruh  secara positif terhadap kepuasan pelanggan.
6. Pengaruh  Nilai  Pelanggan  terhadap
Kepuasan  Pelanggan  melalui  Citra Merek Berdasarkan hasil pengujian SmartPLS  pada  Tabel  4.26  di  atas, ditemukan  pengaruh  positif  dan  signifikan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan melalui citra merekpada keripik balado bintang jaya 4 x 7
Padang.dengannilai koefisien regresi sebesar  0.536  yang  merupakan  besarnya pengaruh  yang  diberikan  konstruk  citra merek  dalam  memediasi  pengaruh  nilai pelanggan  terhadap  kepuasan  pelanggan padakeripik  balado  bintang  jaya  4  x  7 Padang.Sedangkan  nilai standar  error sebesar 0.211 merupakan tingkat
kesalahan  estimasi  yang  tidak  dapat dijelaskan  oleh  konstruk  ini,  sedangkan
DOI: https://doi.org/10.47233/jteksis.v1i2.51
nilai t-statistik atau t-hitung sebesar 2,541. Jika  dibandingkan  nilai  t-statistik  atau  t- hitung  dengan  t-tabel  sebesar  1.96  pada alpha  5%,  maka  nilai    t-statistik  >  t-tabel 1.96  atau  2,541>  1.96  pada  alpha  5%. Dengan  demikian  dapat  dikatakan  bahwa citra  merek  terlihat  mampu  memediasi pengaruh nilai pelanggan dalam meningkatkan  kepuasan  pelanggan.Oleh karena  itu  pengaruh  terbaik  dari  hipotesis ini  adalah  pengaruh  tidak  langsung  atau nilai  pengaruh  tidak  langsung  lebih  baik dibanding nilai pengaruh langsung.
7. Pengaruh  Relationship  Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan melalui Citra Merek Berdasarkan hasil
pengujian SmartPLS pada Tabel 4.di atas, ditemukan pengaruh positif dan signifikanrelationship marketing  terhadap  kepuasan  pelanggan melalui  citra  merek  pada  keripik  balado bintang  jaya  4  x  7  Padang.dengannilai koefisien  regresi  sebesar  0.139  yang merupakan besarnya pengaruh yang diberikan  konstruk  citra  merek  dalam memediasi pengaruh relationship
marketing  terhadap  kepuasan  pelanggan pada  keripik  balado  bintang  jaya  4  x  7 Padang.Sedangkan  nilai standar  error sebesar 0.067 merupakan tingkat
kesalahan  estimasi  yang  tidak  dapat dijelaskan  oleh  konstruk  ini,  sedangkan nilai t-statistik atau t-hitung sebesar 2,091.
Jika  dibandingkan  nilai  t-statistik  atau  t- hitung  dengan  t-tabel  sebesar  1.96  pada alpha  5%,  maka  nilai    t-statistik  >  t-tabel 1.96  atau  2,091>  1.96  pada  alpha  5%.
Dengan  demikian  dapat  dikatakan  bahwa citra  merek  terlihat  mampu  memediasi pengaruh  relationship  marketing  dalam meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Oleh karena  itu  pengaruh  terbaik  dari  hipotesis ini  adalah  pengaruh  tidak  langsung  atau nilai  pengaruh  tidak  langsung  lebih  baik dibanding nilai pengaruh langsung

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  pengujian  dan pembahasan  hipotesis,  dapat  diperoleh
kesimpulan sebagai berikut:Terdapat pengaruh secara langsung nilai pelanggandan relationship marketing terhadap  citra  merek  keripik balado  bintang  jaya  4  x  7  Padang.  Tidak terdapat  pengaruh  secara  langsung  nilai pelanggan  dan relationship  marketing terhadap  kepuasan  pelanggan  keripik balado  bintang  jaya  4  x  7  Padang. Kemudian  juga  Terdapat  pengaruh  citra merek terhadap kepuasan pelanggan keripik  balado  bintang  jaya  4  x  7  Padang. Untuk pengaruh tidak langsung ditemukan, terdapat nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan  melalui  citra  merek  pada keripik  balado  bintang  jaya  4  x  7  Padang dan juga terdapat nilai pelanggan terhadap kepuasan  pelanggan  melalui  citra  merek pada  keripik  balado  bintang  jaya  4  x  7 Padang.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdillah, W., dan J. Hartono. 2015. Partial Least  Square  (PLS).  Penerbit Andi. Yogyakarta.
Ali  Hasan,  2013,  Marketing,  Cetakan
Pertama, Media Pressdindo
Yogyakarta Ghozali,  Imam  (2006). Struktur  Equation Modeling,  Metode  alternative dengan  Partial  Least  Aquares , Edisi 1, Universitas Diponegoro. Ismail, Muhammad. 2012. Strategi Pemasaran  untuk  Membangun Citra  dan  Loyalitas  Merek, Survei pada Pelanggan Provider Seluler GSM Prabayar Telkomsel,  Indosat,  dan  XL  di Makassar. Bogor: IPB Press. Kotler,  P.,  dan  Armstrong,  Gary.  2012. Marketing Management . England: Pearson. Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2014.
Principles  of  Marketing . 15th Edition .Pearson, New Jersey
DOI: https://doi.org/10.47233/jteksis.v1i2.51
Kotler, Philip dan Keller. 2012. Manajemen  Pemasaran .  Edisi 12. Jakarta: Erlangga. Leliga,  F.  J.  2013.  “Analisa  Pengaruh Brand Image terhadap Customer”.Dalam Jurnal Hospitality  dan  Manajemen Jasa .Bali.Vol 1, No 1.
Rizan,  M.,  Warokka,  A  &  Listyawati,  D.
2014.  Relationship  Marketing and  Customer  Loyalty:  Do Customer Satisfaction and Customer Trust Really Serve as Intervening  Variables?. Journal ofMarketing  Research  &  Case
Studies. Ryu, K., Lee, H. R & Gon Kim, W. 2012. The Influence of the Quality of the Physical Environment, Food, and Service on Restaurant  Image,  Customer Perceived Value, Customer Satisfaction,  and  Behavioral Intentions. International Journal of  Contemporary  Hospitality Management. 24 (2): 200-223. Sugiyono. 2014. Metode Penelitian
Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kombinasi. Bandung: Alfabeta
Tjiptono,Fandy.  2014.  Pemasaran  Jasa.
Yogyakarta: penerbit ANDI
Umar,  Husein.  2014. Metode  Penelitian untuk  Skripsi  dan  Tesis. Edisi 2.Cetakan  13. Jakarta: Rajawali Pers. Usman,  Husaini  dan  Akbar  Setiady Purnomo. 2012. Pengantas Statistika. Edisi 2. Jakarta. Bumi Aksara. Vegholm, F. 2011. Relationship Marketing and The Management of Corporate  Image  in  The  Bank- SME Relationship. Management Research Review.34 (3). Widiyanto, M.A. (2013). Statistika Terapan,  Konsep  dan  Aplikasi SPSS/Lisrel  dalam  Penelitian
Pendidikan, Psikologi dan Ilmu
Sosial Lainya.Jakarta : PT Elex
Media Komputindo.
Wu,  Hung-Che.  2014.  The  effects  of customer satisfaction, perceived value, corporate image  and  service  quality  on behavioral intentions in gaming establishments. Asia  Pacific Journal  of  Marketing  and Logistics. 26 (4): 540 – 565.
Zeithml,  Valerie  A.,  Mary  Jo  Bitner,  dan Dwayne  D.  Gremler  2013. Service  Marketing.Singapura  : McGraw-Hill Education (Asia)