## Artikel

## Urgensi Penerapan E – Government Dalam Pelayanan Publik
Heriyanto 1*
1 Program Studi  DIV Administrasi Negara, Politeknik Negeri Pontianak ;  email : Heriyanto.radien@gmail.com * Korespondensi : Heriyanto.radien@gmail.com
Abstrak: Tuntutan  perkembangan  teknologi  yang  terus  berubah  dengan  cepat  ,  kebutuhan masyarakat dalam hal pelayanan publik yang berkualitas dan pelayanan publik tatap muka ) karena adanya pandemi covid 19 sangat sulit untuk diterapkan sehingga penerapan dan pengembangan E- Government harus dilakukan di Indonesia dan pemeritah harus dilakukan akselerasi digital untuk mengoptimalisasi  layanan  publik.Metode  yang  digunakan  dalam  penulisan  penelitian  ini  adalah metode  yang  bersifat  kualitatif  .  Hasil  dari  penelitian  ini  adalah  Penerapan  dan  pemanfaatan  e- government  dalam  pelayanan  publik  merupakan  bentuk  tanggung  jawab  pemerintah  dalam memberikan  pelayanan  yang  terbaik  bagi  masyarakat  ,  Penerapan  E  Government  di  Indonesia sudah berjalan baik namun perlu peningkatan pada aspek Infrastruktur telekomunikasi , tata kelola, layanan, dan sumber daya manusia
Keywords: Implementation, e-government, public service
Abstract: The demands of technological advancements that continue to change rapidly affect the needs of the community in terms of quality public services. Conventional public services or (face- to-face interaction) during the Covid-19 pandemic are significantly challenging to implement, so the implementation and development of E-Government must be carried out in Indonesia. Therefore, the government is expected to be able to carry out digital acceleration to optimize public services. The  method  used  in  this  study  is  a  qualitative  method.  The  research  findings  indicate  that  the implementation  and  utilization  of  E-government  in  public  services  is  a  form  of  government responsibility in providing the best service for the community. In practice, the implementation of E-Government  in  Indonesia  has been conducted in accordance with people’s expectation, but  it needs improvement in the aspects of telecommunication infrastructure, governance, services, and human resources.
Keywords: Implementation, e-government, public service

## 1. Pendahuluan
Sejak diberlakukannya otonomi daerah yang merupakan amanat reformasi di tahun 1998, pelayanan publik dalam setiap aspek kehidupan bernegara diharapkan menjadi lebih baik dari sebelumnya dengan memberikan kemanfaatan dan kemudahan bagi masyarakat dalam segala aktivitasnya sehingga sesuai dengan tujuan bernegara yang tercantum pada Alinea  ke-IV  (empat)  Undang-Undang  Dasar  Negara  Republik  Indonesia  Tahun  1945 yaitu:  “melindungi  segenap  bangsa  Indonesia  dan  seluruh  tumpah darah  Indonesia  dan untuk  memajukan  kesejahteraan  umum,  mencerdaskan  kehidupan  bangsa,  dan  ikut melaksanakan  ketertiban  dunia  yang  berdasarkan  kemerdekaan,  perdamaian  abadi,  dan keadilan sosial (social justice)”.
Publik  dalam  pengertian  bahasa  Indonesia  adalah praja yang  berasal  dari  bahasa sansekerta. Praja mempunyai arti rakyat, jadi pelayan kepada rakyat atau publik. Itu sama dengan pamong  praja (pelayan  rakyat)  (Hayat,  2018).  Undang-Undang  Republik Indonesia  Nomor  25  Tahun  2009  Tentang  Pelayanan  Publik  dalam  Pasal  1  Ayat  (1) mendefinisikan  pelayanan  publik  adalah  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan

## Urgensi Penerapan E – Government Dalam Pelayanan Publik
pelayanan  sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan  bagi  setiap  warga  negara  dan penduduk  atas  barang,  jasa,  dan/atau  pelayanan  administratif  yang  disediakan  oleh penyelenggara pelayanan publik (Pasal 1 Ayat (1), 2009). Pemenuhan itu harus dilakukan dan  diberikan  kepada  masyarakat  yang  menjadi  dasar  dan  kebutuhannya.  Masyarakat banyak yang tidak paham tentang apa itu pelayanan publik, bahkan hak dan kewajibannya mendapatkan pelayanan pun kadangkala juga tidak disadari  dengan baik, sehingga tidak mengetahui tentang proses pelayanan yang diberikan. Padahal sesungguhnya, masyarakat menjadi  kontrol  penuh  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pemerintah  melalui aparatur negara. Pelayanan publik menjadi hak dasar masyarakat untuk dipenuhi dengan segala konsekuensi yang melekat dalam dirinya, termasuk persyaratan untuk mendapatkan pelayanan dan ketentuannya (Hayat, 2018).
Holle  menjelaskan  bahwa hakikat  dari  pelayanan  publik  adalah:  (1)  Meningkatkan mutu  dan  produktivitas  pelaksanaan  tugas  dan  fungsi  pemerintah  di  bidang  pelayanan publik; (2) Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tatalaksana pelayanan sehingga pelayanan  publik  dapat  diselenggarakan  lebih  berdaya  guna  dan  berhasil  guna;  dan  (3) Mendorong  tumbuhnya  kreativitas,  prakarsa,  dan  peran  serta  masyarakat  dalam  derap langkah  pembangunan  serta  dalam  upaya  meningkatkan  kesejahteraan  masyarakat  luas (Holle,  2011).  Anwaruddin,  (2004)  mengemukakan  karakteristik  pelayanan  publik sebagai  berikut:  (1)  Memiliki  dasar  hukum  yang  jelas  dalam  penyelenggaraannya;  (2) Memiliki  kelompok  kepentingan  yang  luas,  termasuk  kelompok  sasaran  yang  ingin  di layani;  (3)  Memiliki  tujuan  sosial;  (4)  Dituntut  untuk  akuntabel  kepada  publik;  (5) Memiliki konfigurasi indicator kinerja yang perlu kelugasan; dan (6) Seringkali menjadi sasaran isu politik.
Reformasi  administrasi  publik  saat  ini  diarahkan  kepada  pelaksanaan  keseluruhan fungsi-fungsi  dari  manajemen  pemerintahan  yang  didasari  pada  kebutuhan  bagi peningkatan kecepatan, efektivitas dan mutu pelayanan sesuai dengan dinamika kemajuan masyarakat  dan  tantangan  pembangunan.  Administrasi  publik  yang  kuat  juga  memiliki makna  kredibilitas  dan  akuntabilitas  di  dalam  pemecahan  berbagai  permasalahan pemerintahan yang semakin kompleks secara mendasar dan berkesinambungan, terutama dalam  upaya  mewujudkan  peningkatan  kesejahteraan  secara  berkeadilan  dalam meningkatkan  daya  saing  guna  memantapkan  diri  menghadapi  era  otonomi  daerah  dan desentralisasi pemerintahan daerah.
Seiring berjalannya waktu, perkembangan pesat telah terjadi pada bidang teknologi informasi  khususnya  dengan  kehadiran  internet,  telah  mendorong  berbagai  bidang kehidupan  untuk  memanfaatkan  teknologi  ini  seoptimal  mungkin,  Oleh  karena  itu penerapan E Goverment merupakan langkah kongkret yang harus dilakukan. Penerapan E-Governmnt  diharapkan  dapat  membawa  manfaat  dalam:  memberdayakan  masyarakat melalui  peningkatan  akses  ke  informasi,  meningkatkan  layanan  pemerintah  kepada masyarakatnya, mempererat interaksi kalangan bisnis dengan pemerintah dalam industri terkait, memperbaiki pengelolaan pemerintahan yang lebih efisien dan transparan dalam pelayanan publik.  Perkembangan sistem informasi dan teknologi informasi yang sangat pesat  tersebut,  telah  dianggap  juga  sebagai  sumber  daya  yang  sangat  penting  bagi organisasi,  baik  organisasi  pemerintah  maupun  organisasi  swasta  saat  ini.    Sistem informasi dan teknologi informasi, tidak hanya berperan sebagai suatu dukungan semata, namun  juga  telah  berperan  sebagai  key  operational,  high  potential,  peran  strategis  dan dapat  dimanfaatkan  untuk  mendukung  efektivitas,  efisiensi  dan  produktivitas  dalam sebuah organisasi.
Berdasarkan  survey  dari    United  Nations  (UN)  e-Government  Survey    Indonesia berada pada peringkat 88 atas pengembangan dan pelaksanaan e-government atau sistem pemerintahan berbasis elektronik (SPBE). Hasil di tahun 2020 yang dirilis pada bulan Juli, menunjukkan kenaikan 19 peringkat dibandingkan tahun 2018 yang berada di urutan 107 dan urutan 116 di tahun 2016 namun pemerintah harus melakukan penguatan infrastruktur telekomunikasi karena berdasarkan hasil penilaian mendapatkan poin rendah dan Selain itu pemerintah perlu melakukan penguatan  pada aspek  tata kelola, layanan, dan sumber daya manusia yang nilainya masih hanya sedikit di atas rata-rata oleh karena itu menjadi

## Urgensi Penerapan E – Government Dalam Pelayanan Publik
tugas  rumah  yang harus  ditindaklanjuti  oleh pemerintah  pusat  untuk dapat  memberikan stimulus  kepada  pemerintah  daerah  untuk  memanfaatkan  dan  mengembangkan    E- Government secara optimal
1.

## Sumber   : UN E-Government Survey 2020 (Publication, 2020)
Ditambah lagi sejak adanya pandemi covid 19 sejak  awal maret 2020 di Indonesia dimana  pemerintah  telah  memberlakukan  kebijakan    pembatasan  aktifitas  masyarakat diluar  rumah  dan  penerapan  protokol  kesehatan  dalam  prosedur  pelayanan  publik  . Dengan  kondisi  seperti  ini  maka  tentunya  pelayanan  publik  konvensional  (  pelayanan tatap  muka  )  seperti    saat  sebelum  pandemi  sangat  sulit  untuk  diterapkan,  sehingga kebutuhan akan pemanfaatan teknologi sangat mendesak oleh karena itu penerapan dan pengembangan E-Government harus  dilakukan  di  Indonesia    dan  tantangan-tantangan sosial yang muncul pasca merebaknya pandemic COVID-19 memaksa lembaga-lembaga publik  atau  institusi  pemerintah  untuk  melakukan  akselerasi  digital  untuk mengoptimalisasi layanan publik (Doramia Lumbanraja, 2020) . hal ini menarik peneliti untuk mengkaji secara mendalam berkaitan dengan urgensi dari penerapan E-Government dalam pelayanan publik.

## 2. Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam penulisan penelitian ini adalah metode yang bersifat kualitatif  (Sugiyono,  2010).  Metode  kualitatif  yaitu  jenis  metode  penelitian  yang  dapat menjelaskan sesuatu pembahasan yang berdasarkan kepada data dan angka yang dipakai untuk penelitian. Disebut juga penelitian kepustakaan (library research) atau pengumpulan data  dari  penelusuran  data  serta  informasi  melalui  dokumen-dokumen  yang  tersedia maupun dokumen elektronik yang relevan terhadap pembahasan dalam penelitian.

## 3. Hasil dan Pembahasan
Urgensi Penerapan E-Government Istilah e-government berasal  dari  bahasa  asing  yang  merupakan  singkatan  dari electronic  government atau  pemerintah  elektronik.  Beberapa  definisi  mengenai e- government menurut  World  Bank  Group  adalah:  “ e-government  refers  to  the  use  by government agencies of information, technologies (such as wide area networks, internet,

## Urgensi Penerapan E – Government Dalam Pelayanan Publik
and mobile computing) that have the ability to transform relations with citizens, business, and other arms of government ”/ e-government merupakan penggunaan teknologi informasi oleh  pemerintah  seperti wide  area  networks ,  internet,  dan computer  mobile yang mempunyai kemampuan mentransformasikan hubungan dengan rakyat, kelompok bisnis, dan  aparatur  pemerintah.  Sedangkan  menurut  Clay  G.  Wescott, e-government sebagai penggunaan ICT untuk mempromosikan pemerintahan yang lebih efisien dan penekanan biaya  yang  efektif,  kemudahan  fasilitas  layanan  pemerintah  serta  memberikan  akses informasi  terhadap  masyarakat  umum  dan  membuat  pemerintahan  lebih  bertanggung jawab  kepada  masyarakat  (Sari  &  Winarno,  2012). E-government secara  umum  dapat didefinisikan  sebagai  penggunaan  teknologi  digital  untuk  mentransformasikan  kegiatan pemerintah,  dengan  bertujuan  untuk  meningkatkan  efektivitas,  efisiensi  dalam penyampaian  layanan  (Forman,  2005). E-government merupakan  suatu  proses  sistem pemerintahan dengan memanfaatkan Information, Communication and Technology (ICT) sebagai alat untuk memberikan kemudahan proses komunikasi dan transaksi kepada warga masyarakat,  organisasi  bisnis  dan  lembaga  pemerintah  serta  stafnya.  Sehingga  dapat dicapai  efisiensi,  efektivitas,  transparansi  dan  pertanggungjawaban  pemerintah  kepada warganya.  Dengan  konsep  pengembangan  menyangkut  hubungan Government  to Government (G2G), Government to Business (G2B) dan Government to Citizens (G2C) (Hartono & Mulyanto, 2010).
Untuk mengembangkan e-government , ada 4 (empat) fase yang diusulkan oleh World Bank  yaitu:  kehadiran  ( Presence ),  interaksi  ( Interaction ),  transaksi  ( Transaction )  dan transformasi  ( Transformation )  (Panzardi  dkk.,  2002).  Model  yang  sama  juga dikemukakan  oleh  Gartner  Research  yang  mengajukan  model The  Value  Chain  of  E- Service , yang secara khusus dikembangkan dalam konteks e-governance . Keempat fase pengembangan tersebut jika dikontekskan untuk pengembangan situs web e-government di  Indonesia,  meliputi:  (1)  Kehadiran  yaitu  memunculkan  situs  web  daerah  di  internet. Dalam  tahap  ini,  informasi  dasar  yang  dibutuhkan  masyarakat  ditampilkan  dalam  situs web  pemerintah;  (2)  Interaksi  yaitu  web  daerah  yang  menyediakan  fasilitas  interaksi antara masyarakat dan pemerintah daerah. Dalam tahap ini, informasi yang ditampilkan lebih  bervariasi  seperti  fasilitas  download  dan  komunikasi  email  dalam  situs  web pemerintah;  (3)  Transaksi  yaitu  web  pemerintah  daerah  yang  selain  memiliki  fasilitas interaksi juga dilengkapi dengan fasilitas transaksi pelayanan publik dari pemerintah; dan (4) Transformasi yaitu dalam hal ini pelayanan pemerintah meningkat secara terintegrasi (Gupta & Jana, 2003).
Menurut  hasil  kajian  dari  Harvard  JFK  School  of  Government,  untuk  menerapkan konsep-konsep digitalisasi pada sektor publik, terdapat 3 (tiga) elemen sukses yang harus dimiliki  dan  diperhatikan  sungguh-sungguh.  Adapun  elemen  tersebut  adalah  sebagai berikut (Indrajit, 2002): Pertama: Support . Tanpa adanya unsur political will ini, mustahil berbagai inisiatif pembangunan dan pengembangan e-government dapat berjalan mulus. Hal ini dikarenakan budaya birokrasi cenderung bekerja berdasarkan model manajemen top down , maka jelas dukungan implementasi program e-government yang efektif harus dimulai  dari  pimpinan  pemerintahan  yang  berada  pada  level  tertinggi.  Dukungan  yang diharapkan adalah dalam bentuk hal-hal sebagai berikut: (1) Disepakatinya kerangka e- government sebagai  salah  satu  kunci  sukses  negara  atau  pemerintah  daerah  dalam mencapai visi dan misi bangsa atau daerahnya sehingga harus diperhatikan prioritas tinggi sebagaimana  kunci-kunci  sukses  lain  diperlukan;  (2) Dialokasikannya  sejumlah  sumber daya  (manusia,  finansial,  tenaga,  waktu,  informasi  dan  lain-lain)  di  setiap  tataran pemerintahan  untuk  membangun  konsep  ini  dengan  semangat  lintas  sektoral);  (3) Dibangunnya  berbagai  infrastruktur  dan  superstruktur  pendukung  pencipta  lingkungan kondusif  untuk  mengembangkan e-government (seperti  adanya  regulasi  yang  jelas);  (4) Disosialisasikannya  konsep e-government secara  merata,  kontinyu,  konsisten  dan menyeluruh kepada seluruh kalangan birokrat secara khusus dan masyarakat secara umum melalui berbagai cara kampanye yang simpatik. Kedua: capacity . Maksud elemen kedua ini  adalah  adanya  unsur  kemampuan  atau  keberdayaan  dari  pemerintah  setempat  dalam mewujudkan  impian e-government terkait  dengan  menjadi  kenyataan.  Ada  3  (tiga)  hal

## Urgensi Penerapan E – Government Dalam Pelayanan Publik
minimum yang harus dimiliki oleh pemerintah sehubungan dengan elemen ini yaitu: (1) Ketersediaan  sumber  daya  yang  cukup  untuk  melaksanakan  berbagai  inisiatif e- government ,  terutama  yang  berkaitan  dengan  sumber  daya  finansial;  (2)  Ketersediaan infrastruktur teknologi informasi yang memadai karena fasilitas ini merupakan 50 persen dari  kunci  keberhasilan  penerapan  konsep  dari e-government ;  (3)  Ketersediaan  sumber daya manusia yang memiliki kompetensi dan keahlian yang dibutuhkan agar penerapan e- government dapat  sesuai  dengan  asas  manfaat  yang  diharapkan.  Ketiga, value .  Elemen pertama dan kedua merupakan 2 (dua) buah aspek yang dilihat dari sisi pemerintah selaku pihak pemberi jasa ( supply side ). Berbagai inisiatif e-government tidak akan berguna jika tidak ada pihak yang merasa diuntungkan dengan adanya implementasi konsep tersebut dan dalam hal ini, yang menentukan besar tidaknya manfaat yang diperoleh dengan adanya e-government bukanlah  kalangan  dari  pemerintah  itu  sendiri,  melainkan  dari  unsur masyarakat dan mereka yang berkepentingan. Untuk itulah, maka pemerintah harus benar- benar  teliti  dalam  memilih  prioritas  jenis  aplikasi e-government apa  saja  yang  harus didahulukan pembangunannya agar benar-benar memberikan manfaat ( value ) yang secara signifikan dirasakan oleh masyarakatnya. Salah dalam mengerti apa yang dibutuhkan oleh masyarakat justru akan mendatangkan bumerang bagi pemerintah yang akan mempersulit meneruskan  usaha  mengembangkan  konsep  dari e-government. Perpaduan  dari  ketiga elemen  terpenting  di  atas  akan  membentuk  sebuah  pusat  syaraf  jaringan e-government yang merupakan kunci sukses utama penjamin keberhasilan (Nugraha, 2018).
Berdasarkan  karakteristik  dari  teknologi  informasi  yang  digunakan  dalam e- government, beberapa  manfaatnya  yaitu  sebagai  berikut:  (a)  Terciptanya  pemerintahan yang lebih baik karena proses pelayanan yang lebih transparan, terjadi kontrol masyarakat yang  lebih kuat, dan pengawasan yang  lebih lekat  waktu  ( real  time );  (b)  Berkurangnya praktik-praktik  korupsi,  karena  komputer  tidak  memiliki  sifat  bawaan  yang  mengarah pada perilaku korup, segala sesuatu yang terjadi pada sistem komputer hanya bila memang secara  sengaja  dan  sistematis  dirancang  untuk  melakukannya;  (c)  Tata  hubungan  yang lebih  ramping  untuk  terlaksananya  pelayanan  pemerintahan  yang  lebih  baik,  baik hubungan  antara  pemerintah  dengan  masyarakat  ( government-citizens ),  pemerintah dengan  dunia  usaha  ( government-business ),  ataupun  hubungan  antar  lembaga pemerintahan ( government-government ); (d) Peningkatan efisiensi pemerintahan di semua proses,  untuk  menghindari  pemborosan  belanja  sektor  publik  atau  inefisiensi  dalam berbagai  proses;  (e)  Tercipta  efisiensi  dalam  skala  ruang  dan  waktu;  (f)  Struktur  dan organisasi informasi yang tersistematisasi; dan (g) Peningkatan manajemen sumber daya baik  dari  sisi  peningkatan  bidang  kendali  ( span  of  control )  maupun  sumber  daya organisasinya sendiri (Muliawaty & Hendryawan, 2020).
Selain  manfaat  di  atas,  terdapat  3  (tiga)  dimensi  dalam  melihat  manfaat  dari penerapan e-government , yaitu: (1) Dimensi ekonomi. Dalam hal ekonomi, manfaat dari e-government diantaranya  mengurangi  biaya  transaksi  untuk  kapasitas  yang  lebih  baik dengan  target  pelayanan,  peningkatan  cakupan  dan  kualitas  penyampaian  pelayanan, meningkatkan  kapasitas  respon  dalam  mengatasi  permasalahan  isu-isu  kemiskinan  dan meningkatkan pendapatan;  (2) Dimensi  sosial.  Dalam  hal  sosial,  manfaat e-government cukup beragam mulai dari penciptaan lapangan kerja di sektor ketiga, peningkatan sistem pendidikan  dan  kesehatan,  penargetan  yang  lebih  baik  atas  pelayanan  pemerintah, peningkatan kapasitas dalam penyediaan keselamatan dan keamanan. Pada banyak kasus manfaat-manfaat ini dapat dievaluasi dalam istilah-istilah politik dan dapat dikuantifikasi dalam istilah keuangan; dan (3) Dimensi pemerintahan. Dalam hal pemerintahan, manfaat e-government dapat meningkatkan tercapainya good governance dalam hal peningkatan keterbukaan,  transparansi,  akuntabel  atau  demokratis  dibandingkan  pemerintahan  yang konvensional. E-government juga  dapat  meningkatkan  partisipasi  masyarakat  sehingga dapat mengokohkan sistem demokrasi yang ada (Irawan, 2018).
Pentingnya pengembangan e-government, dapat memberikan manfaat bagi pelayanan publik,  di  antaranya  adalah  sebagai  berikut:  (a)  Pelayanan  jasa  lebih  baik  kepada masyarakat. Informasi disediakan dalam 24 jam sehari, 7 hari dalam seminggu tanpa harus menunggu dibukanya kantor. Informasi dapat dicari dari kantor, rumah, tanpa harus secara

## Urgensi Penerapan E – Government Dalam Pelayanan Publik
sengaja  datang  ke kantor  pemerintah  selama  terdapat  jaringan  internet;  (b)  Peningkatan hubungan  antar  pemerintah,  pelaku  bisnis,  dan  masyarakat  sipil.  Adanya  keterbukaan diharapkan  dapat  merubah  hubungan  antara  berbagai  pihak  menjadi  lebih  baik,  karena keterbukaan  ini  diharapkan  dapat  menghilangkan  rasa  curiga  dan  kekesalan  dari  semua pihak  terhadap  pemerintah;  (c)  Pemberdayaan  masyarakat  melalui  informasi  mudah diperoleh. Contohnya data tentang sekolah dapat ditampilkan secara online dan digunakan oleh orang tua sebagai referensi untuk memilih sekolah untuk anaknya. Contoh lainnya adalah profil suatu daerah yang ditampilkan secara online dengan berbagai keunggulannya dan  kebutuhannya  dapat  memberikan peluang  bisnis  bagi masyarakat  daerah  lain  tanpa harus  mendatangi  daerah  yang  bersangkutan;  (d)  Pelaksanaan  pemerintah  lebih  efisien. Misalnya sosialisasi berbagai produk pemerintah kabupaten kepada seluruh aparatur akan lebih murah manakala dilakukan secara online . Instruksi-instruksi bupati dapat lebih cepat dan  lebih  murah  ketika  disampaikan  melalui  internet  ketimbang  harus  mengumpulkan seluruh  aparat  pemerintag  kabupaten  (terutama  camat  dan  kepala  desa);  dan  (e)  Bagi pemerintah,  pembuatan  surat-surat  dan  dokumen  penting  akan  lebih  mudah  dan  cepat. Pelaksanaan pemerintahan menjadi lebih efisien dan pelacakan data/informasi seseorang dapat  lebih  mudah  dilaksanakan  (Muliawaty  &  Hendryawan,  2020).  Maka  dari  itu, e- government dibutuhkan  guna  menambah  ketepatan,  kejelasan,  tanggung  jawab  dan transparansi  dalam  pengelolaan  pemerintahan  dengan  tujuan  menambah  kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik khususnya dari aparat birokrasi.
Penerapan E-Government Dalam Pelayanan Publik Pelayanan  publik  dapat  diartikan  sebagai  pemberian  layanan  (melayani)  keperluan orang  atau masyarakat  yang mempunyai kepentingan pada organisasi  itu  sesuai  dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan  kepada  masyarakat,  tidak  dapat  untuk  melayani  dirinya  sendiri,  tetapi  untuk melayani  masyarakat  serta  menciptakan  kondisi  yang  memungkinkan  setiap  anggota masyarakat dalam mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama  (Cahyadi,  2016).  Hayat  memberikan  penguatan  tentang  pengertian  dari pelayanan publik. Pelayanan publik adalah pemberian hak dasar kepada warga negara atau masyarakat sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Tidak hanya melayani dalam makna  harfiyahnya,  tetapi  pelayanan  secara  menyeluruh  terhadap  aspek  yang  dilayani. Bukan hanya menyelesaikan persoalan apa yang sedang dilayani, tetapi seluruh komponen dan  aspek  pelayanan  memberikan  implikasi  terhadap  pelayanan  yang  diberikan,  yaitu: sikap,  pikiran,  hati,  perilaku,  tutur  kata  maupun  jiwa  merupakan  eksistensi  dari pemenuhan terhadap pelayanan terhadap masyarakat (Hayat, 2017).
Penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik yang  meliputi:  penyelenggara  negara/pemerintah,  penyelenggara  perekonomian  dan pembangunan, lembaga independen yang dibentuk oleh pemerintah, badan usaha/badan hukum yang diberi wewenang melaksanakan sebagian tugas dan fungsi pelayanan publik, badan  usaha/badan  hukum  yang  bekerjasama  dan/atau  dikontrak  untuk  melaksanakan sebagian  tugas  dan  fungsi  pelayanan  publik.  Dan  masyarakat  umum  atau  swasta  yang melaksanakan sebagian tugas dan fungsi pelayanan publik yang tidak mampu disediakan oleh  pemerintah/pemerintah  daerah.  Dalam  Pasal  1  Ayat  4  Undang-Undang  Republik Indonesia  Nomor  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik  mengatakan  bahwa: penyelenggaraan  pelayanan  publik  adalah  setiap  institusi  penyelenggara  negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan  publik,  dan  badan  hukum  lain  yang  dibentuk  semata-mata  untuk  kegiatan pelayanan publik dan pada Ayat 6 dijelaskan bahwa pelaksana pelayanan publik adalah pejabat,  pegawai,  petugas,  dan  setiap  orang  yang  bekerja  di  dalam  Organisasi Penyelenggara  yang  bertugas  melaksanakan  tindakan  atau  serangkaian  tindakan pelayanan publik (Hardiyansyah, 2018).
Penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik yang  meliputi:  penyelenggara  negara/pemerintah,  penyelenggara  perekonomian  dan pembangunan, lembaga independen yang dibentuk oleh pemerintah, badan usaha/badan hukum yang diberi wewenang melaksanakan sebagian tugas dan fungsi pelayanan publik,

## Urgensi Penerapan E – Government Dalam Pelayanan Publik
badan  usaha/badan  hukum  yang  bekerjasama  dan/atau  dikontrak  untuk  melaksanakan sebagian  tugas  dan  fungsi  pelayanan  publik.  Dan  masyarakat  umum  atau  swasta  yang melaksanakan sebagian tugas dan fungsi pelayanan publik yang tidak mampu disediakan oleh  pemerintah/pemerintah  daerah.  Dalam  Pasal  1  Ayat  4  Undang-Undang  Republik Indonesia  Nomor  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik  mengatakan  bahwa: penyelenggaraan  pelayanan  publik  adalah  setiap  institusi  penyelenggara  negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan  publik,  dan  badan  hukum  lain  yang  dibentuk  semata-mata  untuk  kegiatan pelayanan publik dan pada Ayat 6 dijelaskan bahwa pelaksana pelayanan publik adalah pejabat,  pegawai,  petugas,  dan  setiap  orang  yang  bekerja  di  dalam  Organisasi Penyelenggara  yang  bertugas  melaksanakan  tindakan  atau  serangkaian  tindakan pelayanan publik (Hardiyansyah, 2018).
Dalam  hal  ini,  setidaknya  ada  5  (lima)  hal  yang  sekaligus  menjadi  tuntutan masyarakat  yang  harus  dipenuhi  oleh  administrasi  negara  atau  birokrasi  publik  dalam memberikan  pelayanan  sebaik-baiknya  kepada  masyarakat  antara  lain:  (1)  Derasnya tuntutan  agar  pemerintah  menumbuhkan  adanya good  governance yaitu  sistem penyelenggaraan  pemerintahan  yang  bersih,  bertanggung  jawab  dan  professional;  (2) Semakin tajamnya kritik masyarakat aras semakin rendahnya kualitas pelayanan publik; (3)  Semua  aparatur  pemerintahan  dituntut  untuk  mempunyai sense  of  crisis ,  sehingga mereka benar-benar paham bahwa kita sekarang sangat membutuhkan aparat pelayanan yang mampu to do more with less artinya dalam situasi yang penuh dengan krisis ini aparat pelayanan harus bekerja lebih keras dan lebih produktif dengan serba kelangkaan sumber- sumber;  (4)  Aparat  pemerintah  dituntut  agar  bekerja  lebih  professional  dengan mengedepankan  terpenuhinya public  accountability yaitu  dengan  menekan  sekecil mungkin pemborosan penggunaan sumber-sumber dan sekaligus memperkuat peraturan perundangan yang berlaku ( the body of rules ) sebagai pondasi untuk melaksanakan tugas- tugasnya;  dan  (5)  Masyarakat  sebagai  pihak  yang  harus  dipenuhi  dan  dilindungi kepentingannya  ( public  interest ),  menuntut  agar  pemerintah  memerhatikan  sungguh- sungguh aspirasi mereka dan sejauh bisa memenuhinya (Islamy, 1998).
Tujuan dari pelayanan publik pada dasarnya adalah untuk memuaskan masyarakat. Untuk  mencapai  kepuasan  itu  dituntut  kualitas  dalam  pelayanan  prima  yang  tercermin dari:  (Sinambela,  2019)  (a)  Transparansi  yaitu  pelayanan  yang  bersifat  terbuka,  mudah dan dapat di akses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah di mengerti; (b) Akuntabilitas yaitu pelayan yang dapat dipertanggungjawabkan  sesuai  dengan  ketentuan  peraturan  perundang-undangan;  (c) Kondisional  yaitu  pelayanan  yang  sesuai  dengan  kondisi  dan  kemampuan  pemberi  dan penerima  pelayanan  dengan  tetap  berpegang  pada  prinsip  efisiensi  dan  efektivitas;  (d) Partisipatif  yaitu  pelayanan  yang  dapat  mendorong  peran  serta  masyarakat  dalam penyelenggaraan  pelayanan  publik  dengan  memperhatikan  aspirasi,  kebutuhan,  dan harapan  masyarakat;  (e)  Kesamaan  hak  yaitu  pelayanan  yang  tidak  melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan  lain-lain;  dan  (f)  Keseimbangan  hak  dan  kewajiban  yaitu  pelayanan  yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
Kepuasan  masyarakat  merupakan  faktor  utama  yang  harus  diperhatikan  oleh penyedia  layanan  publik,  karena  kepuasan  masyarakat  akan  menentukan  keberhasilan pemerintah  dalam  menyelenggarakan  pelayanan  publik.  Definisi  kepuasan  masyarakat sering disamaartikan dengan definisi kepuasan pelanggan atau kepuasan konsumen, hal ini dapat dibedakan pada siapa penyedia dan apa motif diberikannya pelayanan tersebut. Penyedia pelayanan di dalam pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang telah  diamanatkan  dan  penerima  pelayanan  publik  adalah  orang,  masyarakat,  lembaga instansi  pemerintah  dan  dunia  usaha,  yang  memperoleh  manfaat  dari  suatu  kegiatan penyelenggaraan pelayanan publik (Rezha, 2013).
Dalam  hal  penerapan e-government pada  pelayanan  publik,  Pemerintah  Indonesia telah beberapa kali mengeluarkan peraturan perundang-undangan sebagai landasan hukum

## Urgensi Penerapan E – Government Dalam Pelayanan Publik
penerapannya  melalui:  (a)  Pasal  28  Undang-Undang  Dasar  Negara  Republik  Indonesia Tahun  1945;  (b)  Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  11  Tahun  2008  tentang Kebijakan  dan  Strategi  Nasional  Pengembangan  E-government;  (c)  Undang-Undang Republik  Indonesia  Nomor  14  Tahun  2008  tentang  Keterbukaan  Informasi  Publik;  (d) Peraturan  Pemerintah  Republik  Indonesia  Nomor  82  Tahun  2012  tentang Penyelenggaraan  Sistem  dan  Transaksi  Elektronik;  dan  (e)  Instruksi  Presiden  Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan E-government .
Untuk mendukung keberhasilan dari implementasi e-government, maka pemerintah Indonesia pada tahun 2003 telah mengeluarkan beberapa panduan, antara lain: Panduan Pembangunan  Infrastruktur  Portal  Daerah,  Pembangunan  Manajemen  Sistem  Dokumen Elektronik Pemerintah, Panduan Penyusunan Rencana e-government Lembaga, Pedoman Penyelenggaraan  Diklat  ICT  dalam  menunjang  e-government,  Pedoman  tentang Penyelenggaraan  Situs  Web  Pemerintah  Daerah,  kemudian  dilengkapi  dengan  panduan yang dikeluarkan pada tahun 2004 yang meliputi: standar mutu dan jangkauan pelayanan serta  pengembangan  aplikasi  (e-services),  kebijakan  tentang  kelembagaan,  otorisasi, informasi dan keikutsertaan swasta dalam kebijakan penyelenggaraan pemerintahan yang baik  dan  manajemen  perubahan,  panduan  pelaksanaan  proyek  dan  penganggaran  e- government,  blueprint  aplikasi  e-government  pusat  dan  daerah.  Kemudian  pada  tahun 2006,  pemerintah  membentuk  Dewan  Teknologi  Informasi  dan  Komunikasi  Nasional (Detiknas)  melalui  Keppres  Nomor  20  Tahun  2006  yang  salah  satu  tugasnya  adalah mempercepat pelaksanaan e-government.
Masyarakat  di  kota  besar  yang  sibuk  dan  kadang-kadang  lokasi  tempat  tinggalnya cukup jauh dengan kantor pelayanan, maka dengan diimplementasikannya e-government , maka masyarakat tetap dapat mengakses informasi dan layanan publik tanpa harus datang ke  kantor  pelayanan.  Dengan  adanya  fasilitas  tersebut,  masyarakat  diharapkan  akan menjadi  lebih  produktif  karena  masyarakat  tidak  perlu  antri  dalam  waktu  lama  hanya untuk  menyelesaikan  sebuah  perizinan  seperti  saat  ini.  Penerapan e-government sama sekali  tidak  sama  dengan  menjadikan  kantor-kantor  pemerintahan  sebagai  lingkungan high-tech (teknologi tinggi). Melainkan e-government bertujuan menggunakan teknologi informasi  dan  komunikasi  untuk  membuat  layanan  pemerintah  lebih  dekat  pada  orang- orang  yang  menggunakan  layanan-layanan  tersebut  yaitu  masyarakat.  Dengan  adanya layanan on  line  system ini,  masyarakat  dapat  memanfaatkan  banyak  waktunya  untuk melakukan  aktivitas  yang  lain  sehingga  diharapkan  produktifitas  pun  dapat  meningkat, baik  tingkat  daerah  maupun  tingkat  nasional.  Secara  garis  besar, e-government mempunyai  banyak  keuntungan  antara  lain:  (1)  Peningkatan  kualitas  pelayanan. Pelayanan  publik dapat  dilakukan  selama  24  jam,  berkat  adanya  teknologi  internet;  (2) Dengan  menggunakan  teknologi  online,  banyak  proses  yang  dapat  dilakukan  dalam format digital, hal ini akan banyak mengurangi penggunaan kertas ( paperwork ) sehingga proses akan menjadi lebih efisien dan hemat; (3) Database dan proses terintegrasi (akurasi data lebih tinggi sehingga mengurangi kesalahan identitas dan lain-lain); dan (4) Semua proses  dilakukan  secara  transparan,  karena  semua  proses  berjalan  secara  online (Muliawaty & Hendryawan, 2020).
Jenis  layanan e-government dalam  layanan  publik  dapat  dikelompokkan  dalam  3 (tiga)  jenis  yaitu  sebagai  berikut:  (1)  Jenis  layanan  yang  bertujuan  untuk  penyediaan informasi  seperti  visi  dan  misi  pemerintah,  berbagai  peraturan  perundang-undangan, prosedur pendirian usaha, berbagai data kependudukan, pertanian dan perdagangan. Untuk jenis  layanan  yang  pertama  ini,  pembangunan  aplikasi e-government sangat  bertumpu pada  penciptaan  halaman web yang  menarik  dan  komunikatif;  (2)  Jenis  layanan  yang bersifat  komunikasi  interaktif  dua  arah,  seperti:  konsultasi  perpajakan,  diskusi  tentang rancangan undang-undang dan lain sebagainya. Untuk jenis layanan ini, maka aplikasi e- government perlu kelengkapan fasilitas seperti video konferensi, atau aplikasi chatting dan email ;  dan  (3)  Jenis  layanan  yang  bersifat  transaksi,  seperti:  permohonan  KTP,  IMB, pembayaran wajib pajak, listrik, PBB, air, telepon secara online , sistem e-procurement . Dengan  berbagai  jenis  layanan  tersebut,  maka  aplikasi e-government juga  harus

## Urgensi Penerapan E – Government Dalam Pelayanan Publik
dilengkapi dengan sistem informasi on-line yang mendukung pencatatan setiap transaksi yang terjadi (Indrajit dkk., 2005). Dengan diterapkannya e-government dalam pelayanan publik, berbagai kemudahan dan efisiensi bisa didapat baik bagi birokrasi publik sebagai pelayanan  kepentingan  publik  maupun  bagi  masyarakat,  sehingga  akan  tercipta  sinergi dan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah dalam memberikan pelayanan terbaiknya dalam berbagai keperluan masyarakat dalam mengurus administrasinya.

## 4. Kesimpulan
Kesimpulan dari penelitian ini adalah tuntutan perkembangan teknologi yang terus berubah  dengan  cepat  dan  kebutuhan  masyarakat  dalam  hal  pelayanan  publik  yang berkualitas  sehingga  penerapan  dan  pengembangan E-Government harus  dilakukan  di Indonesia  dan  pemeritah  harus  melakukan  akselerasi  digital  untuk  mengoptimalisasi layanan publik Diperlukan Penguatan terhadap infrastruktur telekomunikasi , tata kelola, layanan,  dan  sumber  daya  manusia  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik menggunakan  E-Government  Perlu  ada  kerjasama  antara  pemerintah  pusat  ,pemerintah daerah dan masyarakat untuk berkomitmen dalam menerapkan pemerintahan digital

## Urgensi Penerapan E – Government Dalam Pelayanan Publik

## Referensi
1. Anwaruddin,  A.  (2004).  Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan  Publik  Melalui  Reformasi  Birokrasi. Jurnal  Ilmu  Administrasi:  Media Pengembangan Ilmu dan Praktek Administrasi , 1 (1), 15–35.
2. Cahyadi, R. (2016). Inovasi kualitas pelayanan publik pemerintah daerah. Fiat Justicia Jurnal Ilmu Hukum Fakultas Hukum Universitas Lampung , 10 (3), 569–586.
3. Doramia Lumbanraja, A. (2020). Urgensi Transformasi Pelayanan Publik melalui E-Government Pada New Normal dan Reformasi Regulasi Birokrasi. Administrative Law and Governance Journal , 3 (2), 220–231.
4. Forman,  M.  (2005).  Using  IT  to  Transform  the  Effectiveness  and  Efficiency  of  Government. Journal  E-Government  and  Information Technology, Pg , 27 .
5. Gupta, M. P., & Jana, D. (2003). E-government evaluation: A framework and case study. Government information quarterly , 20 (4), 365– 387.
6. Hardiyansyah. (2018). Kualitas Pelayanan Publik . Gava Media.
7. Hartono,  D.  U.,  &  Mulyanto,  E.  (2010).  Electronic  Government  Pemberdayaan  Pemerintahan  dan  Potensi  Desa  Berbasis  Web. Jurnal Teknologi Informasi , 6 (1), 9–21.
8. Hayat. (2017). Manajemen Pelayanan Publik . PT. Raja Grafindo Persada.
9. Hayat, H. (2018). Buku Kebijakan Publik. Universitas Islam Malang Malang, Indonesia .
10. Holle, E. S. (2011). Pelayanan Publik Melalui Electronic Government: Upaya Meminimalisir Praktek Maladministrasi Dalam Meningkatan Public Service. Sasi , 17 (3), 21–30.
11. Indrajit, R. E. (2002). Electronic government: Strategi pembangunan dan pengembangan sistem pelayanan publik berbasis teknologi digital. Andi Offset.
12. Indrajit, R. E., Zainudin, A., & Rudianto, D. (2005). Electronic government in action. Yogyakarta: Andi Yogyakarta .
13. Irawan, A. (2018). Sistem Pelayanan Publik Berbasis E-Government Pada Pemerintah Daerah Kabupaten Merauke. Societas: Jurnal Ilmu Administrasi Dan Sosial , 7 (1), 20–37.
14. Islamy, M. I. (1998). Agenda Kebijakan Administrasi Negara. Universitas Brawijaya, Malang .
15. Muliawaty, L., & Hendryawan, S. (2020). Peranan e-government dalam pelayanan publik (studi kasus: Mal pelayanan publik Kabupaten Sumedang). Kebijakan: Jurnal Ilmu Administrasi , 11 (2), 45–57.
16. Nugraha, J. T. (2018). E-Government Dan Pelayanan Publik (Studi Tentang Elemen Sukses Pengembangan E-Government Di Pemerintah Kabupaten Sleman). Jurnal Komunikasi dan Kajian Media , 2 (1), 32–42.
17. Panzardi, R., Calcopietro, C., & Ivanovic, E. F. (2002). New-economy sector study electronic government and governance: Lessons for Argentina. New-Economy Sector Study: Electronic Government and Governance-Lessons from Argentina Retrieved .
18. Pasal 1 Ayat (1). (2009). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.
19. Publication, U. N. (2020). 2020 egdi, (UN E-Government Survey 2020), 1–2.
20. Rezha, F. (2013). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi Tentang Pelayanan Perekaman Kartu Tanda Penduduk Elektronik (E-KTP) Di Kota Depok). Jurnal Administrasi Publik , 1 (5), 981–990.
21. Sari, K. D. A., & Winarno, W. A. (2012). Implementasi E-Government System Dalam Upaya Peningkatan Clean And Good Governancedi Indonesia. Jurnal Ekonomi Akuntansi dan Manajemen , 11 (1).
22. Sinambela, L. P. (2019). Reformasi pelayanan publik: Teori, Kebijakan dan implementasi.
23. Sugiyono, S. (2010). Metode penelitian kuantitatif dan kualitatif dan R&D. Alfabeta Bandung .
24. Rezha, F. (2013). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi Tentang Pelayanan Perekaman Kartu Tanda Penduduk Elektronik (E-KTP) Di Kota Depok). Jurnal Administrasi Publik , 1 (5), 981–990.
25. Sari, K. D. A., & Winarno, W. A. (2012). Implementasi E-Government System Dalam Upaya Peningkatan Clean And Good Governancedi Indonesia. Jurnal Ekonomi Akuntansi dan Manajemen , 11 (1).
26. Sinambela, L. P. (2019). Reformasi pelayanan publik: Teori, Kebijakan dan implementasi.
27. Sugiyono, S. (2010). Metode penelitian kuantitatif dan kualitatif dan R&D. Alfabeta Bandung .