## Moderat : Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan
Volume 10, Nomor 1, February 2024
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted 1 Desember 2023, Reviewed 1 February 2024, Publish 26 February 2024 ( 164-173 )

## KUALITAS PELAYANAN PEMERINTAH DESA ONONAZARA KECAMATAN TUGALA OYO KABUPATEN NIAS UTARA

## (Paradigma Good Governance Dalam Pelayanan Publik)
Oliver Berkat Hulu 1 , Frans Kurniawan Fuadi 2 , Andi Muhammad Rizki 3
Universitas Padjadjaran, Bandung, Indonesia 1,2,3
E-mail : Oliver20001@mail.unpad.ac.id

## ABSTRAK
Pelayanan public merupakan segala bentuk kegiatan yang dilakukan oleh aparatur pemerintah untuk memenuhi kebutuhan publik dan mengerjakannya sesuai dengan peraturan  perundang-undangan  yang  berlaku,  tetapi  masih  banyak  ditemukan pelayanan  yang  tidak  maksimal.  Untuk  membuktikan  hal  ini  maka  dilakukan penelitian  menggunakan  metode  kuantitaf  dan  kualitatif  artinya  penelitian  ini merupakan  penelitian  campuran  yang  menggabungkan  dua  metode  penelitian. Data  penelitian  yang  dilakukan  di  Desa  Ononazara  dikumpulkan  dengan melakukan survei yang disebarkan melalui google form kepada penerima bantuan sosial di Desa Ononazara. Hasil penelitian yang dilakukan jauh dari kata baik.
Kata Kunci: Pelayanan Publik, Kuantitatif, Kualitatif

## ABSTRACT
Public services are provided in a variety of ways by government agencies to meet the  needs  of  the  general  public  and  carry  out  their  duties  in  accordance  with applicable  laws,  yet  there  are  a  lot  of  instances  where  inadequate  services  are provided.  In  this  case,  the  community  complained  about  Ononazara  Village government services. To prove this, research must be conducted using qualitative and  quantitative  methods;  hence,  the  current  study  is  a  campuran  study  that combines both research methods. Data collected during the interviews conducted in Desa Ononazara were compiled by conducting a survey that was distributed via a Google form to residents of the community there. Results of the evaluation that was conducted were not good.
Keyword : Public Services, Qualitative, Quantitative

## PENDAHULUAN
Desa  Ononazara  sebagai  satuan terkecil daerah otonom seperti tertuang dalam UU No. 23 Tahun 2014 tentang
Pemerintahan  Daeerah  bahwa  struktur pemerintahan  di  Indonesia  dari  pusat, kemudian  provinsi,  kabupaten/kota, kecamatan, desa/kelurahan sebagai

## Moderat : Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan
Volume 10, Nomor 1, February 2024
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted 1 Desember 2023, Reviewed 1 February 2024, Publish 26 February 2024 ( 164-173 )
wilayah  otonom  terkecil  (Undang- Undang  Nomor  23  Tahun,  201). melaksanakan  fungsi  pelayanan  yang dirasakan oleh penerima manfaat, yakni masyarakat Desa Ononazara. Pemerintah  pusat  dan  daerah  otonom dalam  menjalankan  pemerintahannya terkait  erat  dengan  pelayanan  kepada masyarakat. Sebab menurut Hardiyansyah, pemerintahan pada sebuah  negara  sebenarnya  melakukan dua  fungsi  utama:  pelayanan  dan pengaturan. Hardiansyah juga menyatakan  bahwa  tindakan  yang diberikan untuk membantu, menyiapkan, dan mengurus barang atau jasa  dari  satu  pihak  kepada  pihak  lain disebut sebagai pelayanan (Hardiyansyah, 2018). Pengaturan dan pelayanan tersebut dikerjakan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat yang dikerjakan oleh aparat pemerintahan.  Oleh  karena  itu,  karena pelayanan sangat penting dalam segala aspek  kehidupan  manusia,  kegiatan pelayanan  tidak  dapat  dipisahkan  dari kehidupan  manusia.  Demikian  halnya
dengan pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah, penyelenggaraan pelayanan publik merupakan usaha negara untuk mencukupi  kebutuhan  dasar  dan  hak sipil  setiap  warga  negara  atas  barang, jasa,  dan  pelayanan  administrasi  yang ditawarkan oleh penyelenggara pelayanan publik (Swarjana, 2015). Pemerintah,  sebagai  penyedia layanan, tidak
hanya harus
menyediakan layanan standar, tetapi di zaman  modern,  layanan  prima  dengan prioritas  kualitas  diperlukan  untuk mencapai  hasil  yang lebih baik.  Untuk memberikan  layanan  yang  baik,  setiap instansi  pemerintahan  terkait  harus dapat  memberikan  bayangan  kepada aparatnya  mengenai  tingkat  pelayanan yang harus mereka berikan, apakah itu melalui pemberian arahan, mewajibkan membaca  pedoman,  atau  memberikan pelatihan  untuk  meningkatkan  kualitas karyawan (Mohi & Mahmud, 2018).
Zeithaml,  dkk    (Zeithaml  et  al., 1990)  menjabarkan  bahwa    terdapat lima  dimensi  yang  dapat  diperhatikan untuk  memberikan  penilaian  terhadap suatu  pelayanan,  diantaranya  adalah bukti  fisik (tangibles) ,  reliabilitas (reliability) , daya tanggap (responsiveness) ,  jaminan (assurance) , dan empati (emphaty). Penerima manfaat  merupakan  komponen  utama yang  memberikan  penilaian  terhadap kualitas  pelayanan  yang  diterimanya. Maka  dari  itu,  pendapat  penerima manfaat  dapat  dijadikan  acuan  bagi perbaikan kualitas pelayanan.
Berdasarkan hasil wawancara dan mini  research yang  dilakukan  oleh peneiliti  di  Desa  Ononazara,  peneliti menemukan  fakta  bahwa  penerima manfaat  merasa  tidak  puas  terhadap pelayanan yang diberikan oleh pemerintah Desa Ononazara. Beberapa keluhan masyarakat dapat dikerucutkan menjadi, seperti berikut:

## Moderat : Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan
Volume 10, Nomor 1, February 2024
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted 1 Desember 2023, Reviewed 1 February 2024, Publish 26 February 2024 ( 164-173 )
1. Sikap pegawai yang tidak menyenangkan bagi pengguna layanan
2. Fasilitas  pelayanan  yang  tidak lengkap, lingkungan tempat pelayanan yang tidak nyaman
3. Ketidakpastian dalam pelayanan Pelayanan  publik  di  Indonesia
masih  dalam  tahap  perbaikan  yang membutuhkan banyak perubahan, termasuk  perencanaan,  pelaksanaan, pengawasan,  dan  evaluasi.  Kualitas pelayanan publik yang buruk diperparah oleh kurangnya contoh yang diberikan oleh pimpinan kepada bawahan mereka dan keyakinan bahwa jabatan  adalah  alat  untuk  memperoleh kekuatan dan keuntungan, yang membuat peran pimpinan dalam pelayanan  publik  tidak  memberikan efek yang baik dalam atmosfir pelayanan  (Patmasari  dan  Anugrah,
2022).  Untuk  itu  hadirlah good governance sebagai  salah  satu  cara bagaimana menjalankan roda pemerintahan  dengan  baik  dan  benar,
untuk  menghindari  penyelewengan- penyelewengan  yang  sangat  mungkin besar terjadi dalam tubuh pemerintahan itu  sendiri.  Supaya  dapat  memperbaiki berjalannya salah satu tugas pemerintah yaitu  memberikan  pelayanan  publik yang baik kepada masyarakat.
Atas  dasar  hal  seperti  dijabarkan di  atas,  dalam  penelitian  ini  berfokus pada  kualitas  pelayanan  publik  pada tingkat desa sebagai
satuan pemerintahan  terkecil  yang  langsung bersentuhan dengan masyarakat sebagai
penerima  manfaat.  Karena  menurut peneliti,  penilaian  pelayanan  publik harus dimulai dari satuan pemerintahan terendah  yang  kemudian  merambat pada pemerintahan di atasnya.
Pelayanan publik yang baik dapat memenuhi  kebutuhan  dan  hak-hak warga  masyarakat.  Oleh  karena  itu, penelitian  ini  bertujuan  untuk  melihat kualitas pelayanan publik yang diberikan  oleh  aparat  pemerintah  Desa Ononazara  Kecamatan  Tugala  Oyo Kabupaten Nias Utara kepada masyarakat  penerima  bantuan  sosial. Evaluasi  dilakukan  untuk  mengetahui tingkat  kepuasan  masyarakat  terhadap pelayanan tersebut serta untuk mengetahui  kelemahan  dan  peluang perbaikan  kualitas  pelayanan  di  masa datang.  Hasil  penelitian  diharapkan dapat memberikan masukan konstruktif bagi  pemerintah  desa  dalam  rangka meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat.

## KAJIAN PUSTAKA
1. Good Governance
Sudut pandang Good governance memandang bahwa pemerintahan yang baik adalah pemerintahan yang berfokus  pada  masyarakat  daripada birokrat; dengan kata lain, pemerintahan tersebut sedang mereformasi  diri  untuk  menghindari korupsi,  kolusi,  dan nepotisme melalui pelaksanaan usaha birokrasi.
(Muhammad,  2019,  hlm.74).  Menurut Robert  Charlick  dalam  Pandji  Santosa
(2008:130),  pemerintahan  yang  baik

## Moderat : Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan
Volume 10, Nomor 1, February 2024
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted 1 Desember 2023, Reviewed 1 February 2024, Publish 26 February 2024 ( 164-173 )
adalah  pengelolaan  yang  efektif  dari semua urusan publik melalui penerapan kebijakan dan/atau peraturan yang baik yang mendukung prinsip-prinsip kemasyarakatan. Kemudian Mardiasmo
(2009:18)  berpendapat  bahwa  “Suatu konsep  pendekatan  yang  berorientasi kepada  pembangunan  sektor  publik oleh pemerintahan yang baik”.
Dengan mempertimbangkan
pendapat  para  ahli  tersebut,  dapat dikatakan  bahwa  pemerintahan  yang baik (Good  Governance) adalah  cara menjalankan pemerintahan negara yang solid,  bertanggung  jawab,  dan  efisien dengan  memastikan  bahwa  interaksi konstruktif  terjadi  di  antara  domain domain  negara,  sektor  swasta,  dan masyarakat. Kemudian untuk menerapkan good  governance tentu juga  harus  menggunakan  prinsip- prinsip  atau  asas  dari  pada good governance itu sendiri, yaitu : partisipasi, aturan hukum, transparansi, daya  tanggap,  berorientasi  konsesus, berkeadilan,  efektivitas  dan  efisiensi, akuntabilitas, dan visi strategis.
2. Pelayanan publik
Sinambela  dan  Tjiptono  dalam Citrawati mengartikan kualitas sebagai berikut, kualitas merupakan kemampuan untuk memenuhi keinginan  dan  kebutuhan  pelanggan
(memenuhi  kebutuhan  konsumen)  dan kesesuaian  dengan  persyaratan,  sesuai untuk  pemakaian,  perbaikan  atau penyempurnaan,  dan  kesinambungan tanpa kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan  pelanggan  sejak  awal  dan
setiap  saat,  dan  melakukan  segala sesuatu  dengan  benar  dan  untuk kepuasan pelanggan (Citrawati, 2020).
Berdasarkan Undang-Undang
No.  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan Publik, "pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan dalam rangka pengaturan,  pembinaan,  bimbingan, penyediaan  fasilitas,  jasa  dan  lainnya yang  dilaksanakan  oleh  aparatur pemerintah  sebagai  upaya  pemenuhan kebutuhan  kepada  masyarakat  sesuai ketentuan  perundang-undangan  yang berlaku" (Indonesia, 2009).
Selain itu, semua tindakan pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara  pelayanan  publik  untuk memenuhi kebutuhan  publik  dan mematuhi peraturan perundang-
undangan, serta tindakan yang dilakukan  oleh  birokrasi  publik  untuk memenuhi  kebutuhan  pengguna  juga dianggap  sebagai  pelayanan  publik, oleh  Mahmuda  dan  Dwiyanti  dalam Keliat (Keliat, 2020). Maka, Pelayanan publik  dapat  didefinisikan  dengan segala bentuk  kegiatan  yang dilakukan oleh aparatur pemerintah untuk memenuhi kebutuhan  publik  dan mengerjakannya sesuai dengan undang- undang  yang berlaku.  Pasolong (2010)
mengutip pernyataan
Sinambela mengenai  pelayanan  public  sebagai berikut,  Setiap  tindakan  yang  akan dilakukan  oleh  pemerintah  terhadap populasi yang memiliki setiap tindakan yang menguntungkan dan menghasilkan kepuasan, meskipun

## Moderat : Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan
Volume 10, Nomor 1, February 2024
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted 1 Desember 2023, Reviewed 1 February 2024, Publish 26 February 2024 ( 164-173 )
hasilnya  tidak  terikat  pada  produk secara fisik.
Kualitas  pelayanan  publik  dapat didefinisikan  sebagai  berikut,  sesuai dengan  penjelasan  dari  atas,  kualitas pelayanan  publik  adalah  kemampuan aparatur  pemerintah  untuk  memenuhi kebutuhan  dan  harapan  publik  tanpa kekurangan dan mengerjakannya berdasarkan peraturan perundang- undangan yang berlaku yang bertujuan untuk memuaskan masyarakat.
Untuk menilai dan mengevaluasi kualitas  pelayanan  publik,  perlu  ada indikator penilaian. Indikator penilaian dalam penelitian ini mengadopsi dimensi penilaian dari Zeithaml, menurutnya  ada  lima  dimensi  utama yang  membentuk  kualitas  pelayanan publik, yang dikenal sebagai SERVQUAL. Dimensi-dimensi ini adalah sebagai berikut:
1. Tangibles. Appearance of physical facilities,  equipment,  personnel, and communication materials
2. Reliability:  Ability  to  provide  the promised  service  dependably  and accurately
3. Responsiveness:  Willingness  to help customers and provide prompt service
4. Assurance: Knowledge and
courtesy  of  employees  and  their ability to convey trust and confidence, and
5. Empathy.  The  company  offers individualized attention and care to its  customers. (Zeithaml  et  al.,
1990).
Kemudian Hardiyansyah (Hardiyansyah,  2018)  mengemukakan indikator  penilaian  setiap  dimensi tersebut  dalam  bukunya  “Kualitas Pelayanan Publik”, sebagai berikut. 1. Untuk Dimensi Tangibel (Berwujud),  indikator  termasuk: penampilan petugas/aparatur melayani  pelanggan,  kenyamanan tempat pelayanan, kemudahan proses pelayanan, kedisiplinan petugas/aparatur  dalam  melakukan pelayanan, kemudahan akses pelanggan untuk mengajukan permohonan pelayanan, dan penggunaan alat bantu pelayanan. 2. Dalam dimensi reliabilitas (kehandalan), metrik berikut digunakan:  kecermatan  petugas dalam melayani pelanggan, mempunyai standar pelayanan yang jelas,  kemampuan  petugas/aparatur untuk  menggunakan  alat  bantu dalam proses pelayanan, dan keahlian petugas dalam menggunakan  alat  bantu  dalam proses pelayanan. 3. Untuk dimensi responsivitas
(respon/ketanggapan), ada indikator seperti  berikut:  merespon  setiap pelanggan atau pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan, petugas/aparatur memberikan layanan dengan cepat, petugas/aparatur memberikan layanan dengan tepat, petugas/aparatur memberikan layanan dengan cermat, dan

## Moderat : Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan
Volume 10, Nomor 1, February 2024
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted 1 Desember 2023, Reviewed 1 February 2024, Publish 26 February 2024 ( 164-173 )
petugas/aparatur menanggapi semua keluhan pelanggan.
4. Untuk Dimensi Jaminan, terdiri dari metrik berikut: petugas memberikan  jaminan  waktu  dan biaya  dalam  layanan,  petugas memberikan jaminan legalitas dalam layanan, petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam layanan.
5. Indikator
Dimensi Empathy (Empati) diantaranya adalah mengutamakan kepentingan pemohon atau pelanggan, melayani dengan  ramah,  melayani  dengan sopan  santun,  tidak  diskriminatif (membedabedakan), dan menghargai setiap pelanggan. Berdasarkan indikator-indikator penilaian  dari  lima  dimensi  di  atas, maka  kualitas  pelayanan  publik  pada suatu  instansi  dapat  diketahui  dengan membandingkan pelayanan yang dikerjakan  dengan  standard  peniliaian yang ada.

## METODE
Penelitian dilakukan adalah
tindak  lanjut  dari  informasi  yang disampaikan  oleh  salah  seorang  warga maupun aparat desa, maka metode yang digunakan  untuk  mendapatkan  hasil pada  penelitian  ini  adalah  metode kuantitif dan kualitatif. Metode kuantitatif adalah hasil lembar validasi yang  telah  diisi  oleh  responder  yang telah dikemas di dalam tabel pertanyaan yang  kemudian  juga  dikumpulkan  dan disatukan lewat tabel. Artinya,
gambaran dalam tabel tersebut menunjukkan  keadaan  nyata  yang tersebar di masyarakat. Ini adalah hasil dari ringkasan kenyataan para responden  yang  tersebar  di  seluruh masyarakat.  (Rijali,  2019).  Instrumen kuantitatif yang digunakan telah ditentukan  dan  diatur  dengan  baik sehingga tidak ada peluang yang terlalu besar  untuk  fleksibilitas,  inovasi,  dan refleksi. Metode yang digunakan adalah angket.    (Mulyadi,  2013).  Kemudian berdasarkan hasil angket kan dijelaskan dengan metode kualitatif yang menjabarkan dengan narasi hasil penelitian yang telah dilaksanakan. Hasil yang didapatkan berdasarkan  akan  dianalisis  dengan menggunakan standar penilaian berdasarkan  indicator  penilaian  dan evaluasi pelayanan public yang disampaikan oleh Zeithaml, dkk (Zeithaml et al., 1990)  yang terbagi ke dalam lima dimensi utama, diantaranya adalah bukti fisik (tangibles) ,
reliabilitas (reliability) ,  daya  tanggap (responsiveness) ,  jaminan (assurance) , dan  empati (emphaty). Berdasarkan teori  tersebut,  Hardiyansyah  (2018) menjabarkan lebih rinci kelima dimensi di atas dalam 23 komponen penilaian.
Instrumen penilaian yang digunakan oleh peneliti telah melalui uji validitas  dan  uji  reliabilitas  yang bertujuan untuk memastikan isi pertanyaan  dalam  angket  telah  sesuai dengan  komponen  penyusun  lima dimensi  pelayanan  public  dan  sangat relevan dengan keadaan objek

## Moderat : Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan
Volume 10, Nomor 1, February 2024
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted 1 Desember 2023, Reviewed 1 February 2024, Publish 26 February 2024 ( 164-173 )
penelitian  sehingga  instrument  yang digunakan dapat dipercaya.
Instrumen penelitian tersebut dibagikan  kepada  30  orang  responden yang  menerima  bantuan  sosial  sebagai sampel  penelitian  dari  populasinya adalah warga Desa Ononazara.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Melihat dari hasil data responden, menunjukkan kecenderungan ketidakpuasan terhadap pelayanan publik  yang  diberikan oleh pemerintah
Desa  Ononazara,  Kecamatan  Tugala Oyo, Kabupaten Nias Utara. Jika dilihat lebih  mendalam  terkait  kenapa  data hasil  dari  responden  sangatlah  diluar prediksi  peneliti,  ini  terjadi  lantaran beberapa  hal  yang  mendasar  dalam tubuh pelayanan publik yang diberikan oleh  pemerintah  setempat  yang  jauh dari  kata  baik  terhadap  masyarakat sebagai  yang  berhak  atas  pelayanan yang baik.  Berikut  adalah pembahasan lebih  mendalam  dari  setiap  dimensi pelayanan  public  berdasarkan  hasil penelitian atau tanggapan responden.
1. Bukti Fisik (Tangibles)
Dalam proses pelayanan, bukti fisik (tangible) adalah fasilitas fisik yang harus ada dan ditunjukkan oleh pihak pemberi  dalam  berbagai  bentuk.
kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi  oleh  tampilan  fisik (tangible) yang  diberikan  oleh pemberi layanan.
Berdasarkan  tanggapan  responden terhadap  enam  komponen  penilaian pada  bukti  fisik,  ditemukan  bahwa
rata-rata  masyarakat  memberikan nilai 2,5 yang masuk dalam kategori kurang baik.  Penilaian ini  diberikan atas  dasar  bahwa  tidak  terdapat tempat  pelayanan  yang  permanen yang  disediakan  oleh  Pemerintah Desa  (seperti  kantor  kepala  desa, ruang  pelayanan,  meja  pelayanan dan berbagai alat penunjang lainnya),  sehingga  menyebabkan kualitas  pelayanan  yang  diberikan tidak dapat maksimal sesuai dengan harapan masyarakat. Dengan demikian, pemangku kepentingan  dan  jajaran  pejabat pemerintah  Desa  Ononazara  perlu memberikan  perhatian  serius  untuk mengadakan lokasi dan alat penunjang pelayanan  yang baik dan layak  bagi  masyarakat.  Evaluasi internal  sangat  diperlukan  sehingga kepentingan masyarakat dapat diperhatikan oleh pejabat pemerintah. 2. Kehandalan (Reliability) Kehandalan dalam memberikan pelayanan harus dimiliki oleh pemberi layanan dengan
mmemberikan  layanan  yang  tepat, dapat  dipercaya,  tepat  waktu  dan terhindar  dari  kesalahan-kesalahan yang dapat mengakibatkan kerugian. Dimensi  kedua  dalam  pelayanan yang  diberikan  oleh  pemerintah Desa Ononazara memiliki tanggapan yang  kurang  baik  dari  penerima manfaat  pelayanan  menurut  hasil yang didapatkan pada penelitian ini. Ketidakpastian  waktu  dan  prosedur

## Moderat : Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan
Volume 10, Nomor 1, February 2024
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted 1 Desember 2023, Reviewed 1 February 2024, Publish 26 February 2024 ( 164-173 )
yang tidak, pemahaman yang kurang dari petugas pemberi layanan adalah keluhan-keluhan  masyarakat  pada pelayanan yang diterima.
Oleh karena itu, diperlukan peningkatan kualitas dan kemampuan SDM yang dimiliki oleh pemerintah  Desa  Ononazara  supaya dapat  mencapai  standard  pelayanan yang  dapat  memuaskan  warga penerima layanan.
3. Daya Tanggap (Responsiveness) Masyarakat memandang bahwa kehanadalan  dan  daya  tanggap pemberi layanan di Desa Ononazara, rata-rata  mendapatkan  nilai  kurang baik.  Banyak  responden  merasa mendapatkan tanggapan yang cukup baik  namun  tidak  cekatan dan tidak mendapatkan pelayanan dengan cermat.  Masyarakat  mengharapkan pelayanan  yang  tepat  waktu  dan sederhana. Maka dari itu, hal penting yang perlu dilakukan  oleh  pemerintah  Desa
Ononazara adalah memberikan pelatihan  yang  cukup  bagi  setiap petugas  sehingga  dapat  bekerja sesuai dengan SOP. Etos kerja yang baik  perlu  ditingkatkan  dengan membangun  lingkungan  kerja  yang dapat meningkatkan kesadaran petugas betapa pentingnya memberikan layanan yang cepat dan tepat bagi masyarakat.
4. Jaminan (Assurance)
Responden  menilai  bahwa  petugas sangat  kurang  dalam  memberikan jaminan  layanan  pada  masyarakat.
Sementara
itu, sbagaimana dinyatakan  oleh  Gaspersz  (1997),
salah  satu aspek yang  harus diperhatikan saat memberikan pelayanan adalah kesopanan petugas,  terutama  saat  memberikan layanan.  Selain  itu,  Morgan  dan Murgatroyd (1994) menyatakan bahwa courtesy adalah  sikap  sopan dan  menghargai  orang  lain  yang dipenuhi  dengan  pertimbangan  dan persahabatan.  Pernyataan  tersebut menunjukkan bahwa etika yang baik harus  selalu  dipertimbangkan  saat memberikan  layanan  agar  klien merasa  diperhatikan.  Maka,  sikap pemberi layanan sangat memengaruhi tingkat kepuasan masyarakat.  Karena,  dengan  sikap yang  sopan  dan  menghargai  orang lain,  petugas  pelayanan  public  akan bertanggung jawab dalam memberikan jaminan kepada pengguna layanan. 5. Empati (Emphaty) Dimensi  empati  dalam  pelayanan umum yang diberikan oleh pemerinyah Desa Ononazara tergolong  kurang  baik  berdasarkan pada  tanggapan  yang  diberikan responden. Pengguna layanan mdapatkan  kesan  yang  kurang  baik akibat pelayanan yang kurang ramah dan  adanya  perlakuan  khusus  pada pengguna layanan tertentu, sehingga memunculkan padangan negatif terhadap  petugas  layanan  umum. Hal-hal demikian menunjukkan petugas  yang tidak professional dan

## Moderat : Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan
Volume 10, Nomor 1, February 2024
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted 1 Desember 2023, Reviewed 1 February 2024, Publish 26 February 2024 ( 164-173 )
membutuhkan banyak evaluasi serta peningkatan kapasitas setiap petugas. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan,  mereka  harus  mampu memberikan perhatian pada berbagai aspek  pelayanan  sehingga  yang dilayani  merasa  penting;  mampu memberikan keseriusan pada aktivitas  kerja  pelayanan  sehingga yang  dilayani  mempunyai  kesan bahwa pemberi pelayanan menyikapi  pelayanan  dengan  cara yang diinginkan; mampu menunjukkan empati sehingga  yang dilayani  merasa  memiliki  otoritas atas  mereka;  dan  mampu  membuat orang  yang  dilayani  merasa  lebih penting daripada mereka.

## KESIMPULAN
Sebagai penutup dari hasil penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa secara umum kualitas pelayanan
Pemerintah  Desa  Ononazara  bernilai kurang  baik  dari  semua  dimensi pelayanan  public  yang  diberikan.
Dengan demikian pula, good governance belum tercermin dalam tata kelola  pemerintahan  Desa  Ononazara, dimana prinsip-prinsip good governance tidak terpenuhi berdasarkan nilai  kepuasan  masyarakat  pengguna layanan umum.
Oleh  karena  itu,  diharapkan bahwa pemerintah Desa Onoazara akan melaksakan  evaluasi  dan  pembinaan untuk  setiap jajarannya sehingga dapat mengutamakan kepentingan rakyat
sebagai pengguna jasa layanan.
Demikian  tulisan  hasil  penelitian  ini disampaikan, mudah-mudahan ada manfaat dalam membangun pemerintahan yang lebih baik.

## DAFTAR PUSTAKA Buku
Gasperz,  Vincent.  (1997).  Manajemen Kualitas  Dalam  Industri  Jasa.
Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Mardiasmo.  (2009).  Akuntansi  Sektor Publik. Yogyakarta: Andi
Yogyakarta. Morgan,  C.,  &  Murgatroyd,  S.  (1994). Total  Quality  Management  in  the
Public  Sector .  Buckingham,  UK: Open University Press.
Pasolong,  Harbani.  (2010). Teori Administrasi  Publik .  Bandung:
Alfabeta. Santosa,  Pandji.  2008. Administrasi Publik  (Teori  dan  Aplikasi  Good Governance). Bandung: PT. Refika Aditama. Sedarmayanti (2012). Good Governance “Kepemerintahan yang  Baik”  &  Good  Corporate Governance “Tata Kelola Organisasi yang Baik”. Bandung : Mandar Maju Swarjana,  I.  K.  (2015).  Metodologi Penelitian Kesehatan (Edisi Revisi)  Yogyakarta:  ANDI. Buku Metodelogi  Penelitiaan , VI (1),
145–170.
Zeithaml,  V.  A.,  Parasuraman,  A.,
Berry, L. L., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: Balancing  customer  perceptions and  expectations .  Simon  and
Schuster. Jurnal Bender, D. (2016). DESA -

## Moderat : Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan
Volume 10, Nomor 1, February 2024
ISSN: 2442-3777 (cetak)
Website: https://ojs.unigal.ac.id/index.php/modrat ISSN: 2622-691X (online) Submitted 1 Desember 2023, Reviewed 1 February 2024, Publish 26 February 2024 ( 164-173 )
Optimization of variable structure
Modelica  models  using  custom annotations. ACM  International Conference Proceeding Series , 18 - April - 2 (1), 45–54. https://doi.org/10.1145/2904081.2 904088 Citrawati, D. (2020). Kualitas Pelayanan  Penyaluran  Bantuan Sosial Kantor Desa Mekarjaya Di Masa Pandemic Covid- . Hardiyansyah,  H.  (2018).  Kualitas Pelayanan Publik - Konsep, Dimensi, Indikator, dan Implementasinya. Gava  Media ,
250.http://eprints.binadarma.ac.id/ id/eprint/382 Keliat,  M.  B.  (2020).  Analisis  Standar Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Masyarakat Kantor Camat Simpang  Empat  Kabupaten  Karo. Universitas Quality , 15–34. Kuswati,  R.  E.,  &  Kumoro,  J.  (2017). Kualitas  Pelayanan  Publik  Di Kecamatan Tanjungsari Kabupaten  Gunungkidul. Jurnal Pendidikan Administrasi Perkantoran-S1 , 6 (2), 216–227. Mohi,  W.  K.,  &  Mahmud,  I.  (2018). Kualitas Pelayanan Publik di Desa Potanga  Kecamatan  Boliyohuto Kabupaten  Gorontalo. Publik :
(Jurnal  Ilmu  Administrasi) , 6 (2), 102. https://doi.org/10.31314/pjia.6.2.1
02-110.2017
Mulyadi, M. (2013). Penelitian Kuantitatif  Dan  Kualitatif  Serta Pemikiran Dasar Menggabungkannya. Jurnal  Studi Komunikasi  Dan  Media , 15 (1),
128.https://doi.org/10.31445/jskm .2011.150106 Patmasari,  E.,  &  Anugrah,  A.  (2022). Analisis Pelayanan Publik Perspektif  Servant Leadership Pada Kantor Kecamatan Sabbangparu. MODERAT:  Jurnal Ilmiah  Ilmu  … , 8 (February),  43– 57.https://ojs.unigal.ac.id/index.p hp/modrat/article/view/2593 Rijali,  A.  (2019).  Analisis  Data Kualitatif. Alhadharah:  Jurnal Ilmu Dakwah , 17 (33), 81. https://doi.org/10.18592/alhadhara h.v17i33.2374 Undang-Undang
Indonesia,  R.  (2009).  Undang-Undang Republik  Indonesia  Nomor  25 Tahun  2009  Tentang  Pelayanan Publik. Bphn.Go.Id , 2003 (1), 3.
Sosial,  K.  (2012).  Menteri  sosial republik indonesia. Bphn, 2008, 1– 4.http://www.bphn.go.id/data/doc uments/14pmsos008.pdf
Undang-Undang  Nomor  23  Tahun. (2014). Pemerintah Daerah. Undang-Undang Republik Indonesia , 460. https://pih.kemlu.go.id/files/UU02 32014.pdf