## JURNAL Promotif Preventif
Vol. 5 No. 1 Agustus 2022, Hal. 106 – 116

## KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN RAWAT INAP DI PUSKESMAS MAMAJANG KOTA MAKASSAR
The Quality of Inpatient Health Services at Mamajang Health Center, Makassar City
Lusyana Aripa¹, Fiviana Nandu² * , Nurafni Shahnyb 3 Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Pancasakti, Makassar
Korespondensi: Fiviananandu@gmail.com

## ABSTRAK
Kualitas  pelayanan  kesehatan  merupakan  kebutuhan  masyarakat  atau  perorangan  terhadap kesehatan  yang  sesuai  dengan  standar  dengan  pemanfaatan  sumber  daya  secara  wajar,  efisien,  efektif. Puskesmas Mamajang merupakan salah satu layanan Kesehatan di Kota Makassar yang melayani pasien rawat inap.  Tujuan  penelitian  untuk mengetahui  bagaimana  kualitas  pelayanan  rawat  inap  di  Puskesmas Mamajang  tahun  2020.  Jenis  penelitian  yang  digunakan  yaitu  penelitian  kualitatif  dengan  pendekatan deskriptif.  Metode  pengumpulan  data  dengan  cara  wawancara  mendalam (indeph  interview). Jumlah informan  dalam  penelitian  ini  sebanyak  5  (lima)  orang  secara  purposive  sampling.  Hasil  penelitian meliputi:  1). Tangible, sarana  dan  prasarana  ruangan  rawat  inap  puskesmas Mamajang  belum  memadai. 2). Reliabillity ,  pelayanan  kesehatan  rawat  inap  di  Puskesmas  Mamajang  sudah  akurat.  3). Responsiveness , petugas kesehatan belum efektif dalam merespon keluhan pasien, namun selalu siap dan efisien untuk membantu pasien. 4). Assurance, petugas kesehatan terpercaya dalam memberikan informasi namun kesembuhan penyakit tergantung dari ketepatan obat. 5). Empathy dari petugas kesehatan memiliki kepedulian  kepada  pasien.  Kesimpulan  penelitian  kualitas  pelayanan  di  Puskemas  Mamajang  Kota Makassar belum maksimal dalam memberikan pelayanan kepada pasien Rawat Inap.
Kata Kunci: Kualitas pelayanan, tangible, reliability, responsivenes, asurance, empaty

## ABSTRACT
The  quality  of  health  services  is  the  needs  of  the  community  or  individuals  for  health  in accordance  with standards  with the  use  of resources in  a  reasonable,  efficient, effective  manner.  within the  limited  capacity  of  the  government  and  the  community,  and  held  safely  and  satisfactorily  in accordance with good norms and ethics. in 2018 amounted to 56,013. The purpose of the study was to find out  how  the  quality  of  inpatient  services  at  the  Mamajang  Health  Center in  2020.  The  type  of  research used was qualitative research and used a descriptive approach. The method of collecting data is by means of in-depth interviews (indeph interviews). The number of informants in this study was 5 (five) people by purposive sampling. The results of the study include: 1). Tangible, the facilities and infrastructure of the Mamajang Public Health Center inpatient room are not adequate. 2). Reliability, inpatient health services at the Mamajang Health Center are accurate. 3). Responsiveness, health workers have not been effective in  responding  to  patient  complaints,  but  are  always  ready  and  efficient  to  help  patients.  4).  Assurance, trusted health workers in providing information but the cure of the disease depends on the accuracy of the drug. 5). Empathy from health  workers has  concern for patients. The conclusion of this research is that the  quality  of  service  at  the  Mamajang  Health  Center  in  Makassar  City  has  not  been  maximized  in providing services to inpatients.
Keywords: Service quality, tangibility,reliability,responsiveness, assurance, empathy

## JURNAL Promotif Preventif
Vol. 5 No. 1 Agustus 2022, Hal. 106 – 116
http://journal.unpacti.ac.id/index.php/JPP

## PENDAHULUAN
Salah  satu  bidang  pelayanan  publik adalah  bidang  kesehatan  dan  merupakan  bidang terpenting  bagi  masyarakat  dimana  kesehatan merupakan modal awal yang harus dimiliki agar manusia  dapat  melakukan  apa  yang  diinginkan sehingga  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan  dapat mewujudkan  kesejahteraan  yang  merupakan bagian dari pembangunan nasional (Azmi,2015).
Pelayanan  dalam  bidang  kesehatan merupakan  salah  satu  bentuk  pelayanan  yang paling  banyak  dibutuhkan  oleh  masyarakat. Salah  satu  sarana  pelayanan  kesehatan  yang mempunyai peran sangat penting dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat  adalah  Puskesmas  (Malingkas  dkk, 2018)
Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik Indonesia  nomor  75  tahun  2014  tentang  Pusat Kesehatan  Masyarakat  (Puskesmas)  adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan  upaya  kesehatan  masyarakat dan  upaya  kesehatan  perseorangan  tingkat pertama,  dengan  mengutamakan  upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat  yang  setinggi-tingginya.  Puskesmas dijadikan  ujung  tombak  pelayanan  kesehatan dasar  bagi  masyarakat    karena  keberadaannya yang  menyebar  ke  semua  daerah  di  setiap kelurahan,  kecamatan,  kabupaten.  (Irmawati, dkk, 2017).
Reliability atau keandalan yaitu kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan pelayanan  sesuai  yang  dijanjikan  secara  akurat dan terpercaya. Sesuai harapan pelanggan berarti kinerja  yang  tepat  waktu,  pelayanan  tanpa kesalahan,  sikap  simpatik  dan  dengan  akurasi tinggi.  Secara  singkat  dapat  diartikan  sebagai kemampuan  untuk  memberikan  layanan  yang dijanjikan  secara  akurat,  tepat  waktu,  dan  dapat dipercaya (Septia, 2017).
Hasil  penelitian  sebelumya    terkaitan dengan kemampuan puskesmas untuk menyelenggarakan  pelayanan  secara  handal  dan akurat,  sesuai  dengan  masalah  dilapangan menunjukan  adanya  ketidak  pastian  pelayanan dimana  trasparansi  pelayanan  di  puskesmas  ini tergolong  rendah  karena  informasi  mengenai waktu  pelayanan  tidak  di  informasikan  dengan jelas kepada masyarakat sehingga banyak pasien terutama    pengunjung  baru  tidak  mengetahui secara  jelas  waktu  pelaksanaan  pelayanan. Kualitas  pelayanan  adalah  ukuran  seberapa bagus  tingkat  layanan  yang  diberikan  mampu sesuai  dengan  ekspektasi  pelanggan.  Kualitas layanan  ditentukan  oleh  kemampuan  untuk memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan sesuai  dengan  ekspektasi  (Tjiptono  dkk,  2008 dalam Dewi, 2016).
Pelayanan yang berkualitas bukan hanya sebatas senyum (Lupiyoadi 2013 dalam Meilana, 2017)  terdapat  lima  dimensi  utama  yang menjelaskan  kualitas  pelayanan  dikenal  dengan service  quality  (servqual)  yaitu  bukti  fisik

## JURNAL Promotif Preventif
Vol. 5 No. 1 Agustus 2022, Hal. 106 – 116
http://journal.unpacti.ac.id/index.php/JPP
(tangibe),  kehandalan  (reliability),  daya  tanggap (responsivenes), jaminan (assurance) dan empati (emphaty).
Bukti  fisik  (tangibles),  meliputi  fasilitas fisik,  perlengkapan  dan  tenaga  yang  digunakan dan  penampilan  karyawan.    Penampilan  fisik, dengan  apa  yang  dilihat  dan  dirasakan  akan mengubah persepsi pasien.  (Siswati,S. 2015).
Reliability atau keandalan yaitu kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan pelayanan  sesuai  yang  dijanjikan  secara  akurat dan terpercaya (Septia, 2017).
Jaminan (assurance), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap  produk  secara  tepat,  kualitas  keramah- tamahan,  perhatian  dan  kesopanan  dalam memberikan  pelayanan,  keterampilan  dalam memberikan  informasi,  kemampuan dalam memberikan  di  dalam  memanfaatkan  jasa  yang ditawarkandan  kemampuan  dalam  menentukan kepercayaan pelanggan terhadap perusahan (Sari et  al.,  2016).    Hasil  penelitian  sebelumnya menunjukan kualitas pelayanan kesehatan dipuskesmast  belum  mencapai  tujuan  yang  di inginkan,  seperti  kurang  rama,  dan  kurang memberikan perhatian.
Daya  tanggap  (responsiveness)  yaitu keinginan  staf  untuk  membantu  pelanggan  dan memberikan  pelayanan  dengan  tanggap  (Putri &amp;  Kartika,  2017).  Adapun  masalah  yang sering  ditemukan  kurangnya  daya  tangap  pihak puskesmas  dalam  melayani  pasien  seperti menunda waktu pelayanan yang diberikan.
Empati  (emphaty)  yaitu  memberikan perhatiann  yang  tulus  dan  bersifat  individual diberikan  kepada  pelanggan  dengan  berupaya memahami  keinginan  konsumen.    (Khesia  & amp; Dwimawanti, I.H).
Berdasarkan hasil observasi awal peneliti  beberapa  masalah  yang  terjadi  di puskesmas  Mamajang  terkait  adanya  tindakan diskriminasi  terhadap  pasien  umum  dan  pasien pengguna kartu jaminan kesehatan. Masalah lain yaitu kurangnya kesadaran petugas untuk datang tepat  waktu  sehingga  pasien  menunggu  lama untuk mendapatkan  pelayanan.  Selanjutnya masalah penampilan petugas kebersihan dan kenyamanan dalam ruangan rawat inap serta sarana dan prasarana yang belum memadai.
Tujuan dari penelitian untuk mengetahui bagaimana  kualitas  pelayanan  rawat  inap  di Puskesmas Mamajang

## BAHAN DAN METODE
Penelitian  ini  menggunakan  desain kualitatif  deskriptif  untuk  mengetahui  atau mengambarkan  kenyataan  dari  kejadian  yang diteliti  sehingga  memudahkan  penulis  untuk mendapatkan  data  yang  objektif  dalam  rangka mengetahui dan memahami sejauh mana kualitas pelayanan  rawat  inap  di  Puskesmas  Mamajang. Penelittian  ini  dilaksanakan  pada  tanggal  5 Oktober sampai 6 Desember 2020 di Puskesmas Mamajang  Sulawesi  Selatan  Kota  Makassaar. Subjek  dalam  penelitian  ini  adalah  informan,

## JURNAL Promotif Preventif
Vol. 5 No. 1 Agustus 2022, Hal. 106 – 116
artinya  orang  yang  bisa  memberi  informasi mengenai fenomena atau  permasalahan  yang terjadi. Data diperoleh melaui observasi lapangan  dan  wawancara  mendalam  (indepth interview)  dengan  menggunakan  pedomaan wawancara  (interview  guide)  dan  data  juga diperoleh  dari  instansi  dan  hasil  penelitian  yang sudah  ada  yang  berkaitan  dengan  topic penelitian.  Data  yang  diperoleh  dari  instansi Puskemas Mamajang

## HASIL
Pengumpulan data primer dalam penelitian ini dilakukan dengan metode wawancara mendalam (indept interview).
Adapun informan yang berhasil diwawancarai
Inis ial J. Kel  Umur  Pekerjaan  Jenis Infor man Stat us D A IS DA M
P P P P P 25 31 34 28 35 IRT IRT Wirausaha IRT IRT I. K I.K I. K I. B I.B P P P P p
Sumber Data Primer, 2020
Berdasarkan tabel diatas Informan dalam penelitian  ini  adalah  pasien  rawat  inap  di
Puskesmas
Mamajangkota Makassar.
Karakteristik  informan  mencakup  inisial,  umur, jenis  kelamin  dan  pekerjaan.  Informan  yang berhasil  diwawancarai  oleh  peneliti  berjumlah  5 orang.  Rata-rata  usia  informan  dalam  penelitian 25  sampai  35  tahun  dan  berjenis  kelamin perempuan.

## Bukti Nyata
Dari  hasil  wawancara  yang  dilakukan secara mendalam kepada informan tentang bukti nyata  diperoleh  informasi  bahwa  bukti  nyata petugas kesehatan terbagi menjadi dua diantaranya:

## Sarana Dan Prasarana
Berdasarkan hasil wawancara mendalam terkait  sarana  dan prasarana  diperoleh informasi bahwa  sarana  dan  prasarana  di  Puskesmas Mamajang  terkait  alat  kesehatan  sudah  lengkap seperti  oksigen,tempattidur,tensi.  Hal  ini  sesuai dengan yang diungkapkan oleh informan berikut ini:
“Kalau di ruangan rawat inap dek alat kesehatannya lengkap ada oksigen, tempat tidur, tensi” (wawancara IS, D, DA Oktober 2020) Selain  dari  sarana  dan  prasarana. Adapun informan lain yang menyatakan kondisi ruangan  di  puskesmas  belum  memadai,  hal  ini dilihat dari  jumlah kursi sedikit, ruangan sempit dan  kondisi  lantai  yang    rusak.  Seperti  yang diungkapkan informan berikut:
“Bagus ki, cuman kursinya sedikit, ruangan perawatan tidak terlalu luas, lantai juga sudah ada yang rusak” (wawancara A, M Oktober 2020).

## Lingkungan
Berdasarkan hasil wawancara mendalam terkait  lingkungan  di  Puskesmas  Mamajang diperoleh  informasi  bahwa  Kurang  menjaga kebersihan  khususnya  di  kamar  WC.  Hal tersebut sejalan dengan apa yang di ungkapkan oleh informan:

## JURNAL Promotif Preventif
Vol. 5 No. 1 Agustus 2022, Hal. 106 – 116
http://journal.unpacti.ac.id/index.php/JPP
“Kalau banyak pengunjung WC pasti kotor dan bau tidak sedap gitu, karena lupa siram atau apa begitu” (wawancara A, IS, DA
Oktober 2020) Selain dari kurangnya menjaga kebersihan. Adapun informasi lain yang mengatakan bahwa area parker agak sempit. Hal  ini  sejalan  dengan  yang  diungkap  oleh informan berikut:
“Itu lagi disini tempat parkirnya masih agak sempit dek” (wawancara DA, IS, A,
D, M Oktober 2020)
Penampilan Petugas Rapi
Berdasarkan  hasil  wawancara  yang dilakukan  secara  mendalam  kepada  informan tentang  penampilan  petugas  kesehatan  di Puskesmas Mamajang sudah bagus, rapi. Hal ini seperti yang diungkap oleh informan berikut:
“Kalau penampilan petugas disini sudah bagus. Kalau setiap kali datang pasti rapi ji ” (wawancara D, M, DA, IS, A Oktober 2020)

## Kehandalan
Dari  hasil  wawancara  yang  dilakukan secara  mendalam  kepada  informan  tentang kehandalan petugas kesehatan, diperoleh informasi  bahwa  kehandalanpetugas  kesehatan terbagi menjadi dua:

## Pelayanan Penerimaan Pasien
Berdasarkan hasil wawancara mendalam tentang  pelayanan  penerimaan  pasien  diperoleh informasi  bahwa  pelayanan  penerimaan  pasien di  puskesmas  baik,  tidak  berbelit-belit,  merasa puas  karena  dilayani  dengan  cepat.  Hal  tersebut sejalan  dengan  apa  yang  di  ungkapkan  oleh informan:
“ Iee,,,,pelayanan baikji. tidak berbelit-belit.. ee merasa puasji kalo saya, Karna pas datang kami di layani jki dengan cepat,” (wawancara D,A,M.Is. Oktober 2020) Selain  pelayanan  penerimaan  pasien memuaskan,  informan  juga  menyatakan  ada masalah terkait biaya rawat inap yang tidak
transparan.  Seperti  yang  diungkapkan informan berikut ini:
“Kalau  saya  anuki  biayanya,  ehhh  biasnya kalau  keluar  dari  Puskesmas  baru  na  tau kibiayanya” (Wawancara DA oktober 2020)

## Pelayanan Pemeriksaan
Berdasarkanhasil  wawancara  mendalam terkait pelayanan pemeriksaan diperoleh informasi  bahwa  pelayaan  pemeriksaan  di Puskesmas  Mamajang  kadang  cepat  kadang lambat  tergantung  dari  jumlah  pasien  yang ditangani. Hal ini sesuai dengan yang diungkapkan oleh informan berikut ini:
“Iyee kalau pelayanan di sinikadang cepat kadang lambat, tergantung dari banyaknya jumlah pasien yang di tangan“ (Wawancara A, M, IS, D Oktober 2020) Selain  itu  setelah  dilakukan  wawancara dengan  informan,  pengobatandi  Puskesmas Mamajang kurang efektif. Hal ini  sesuai dengan yang diungkapkan oleh informan berikut ini:
“Itu mi tergantung dari kecocokan obatnya kadang sembuhnya cepat kadang jaga lama nak” (wawancara, M, Oktober 2020)
Adapun  jawaban  lain  dari  informan seperti yang diungkapkan oleh informan berikut:

## JURNAL Promotif Preventif
Vol. 5 No. 1 Agustus 2022, Hal. 106 – 116
http://journal.unpacti.ac.id/index.php/JPP
“Kurang cepat nak karna kalau obat habis misalnya berarti harus tunggu sekitar 10-15 menit lagi” (wawancara A, Oktober2020)

## Daya Tanggap
Dari  hasil  wawancara  yang  dilakukan secara mendalam  kepada  informan tentang  daya tanggappetugas  kesehatan,  diperoleh  informasi bahwa  adanya  tindakan  petugas  kesehatan  yang cepat.  Hal  ini  seperti  yang  diungkapkan  oleh informan berikut:
“Iye, kalau disini selalu cepat ditangani (wawancara D, A, IS, DA, Oktober 2020)
Adapun  jawaban  lain  dari  informan yaitu  reaksi  sesuai  keluhan,  kadang  cepat kadang  lambat.  Hal  ini  sesuai  dengan  yang diungkapkan oleh informan berikut ini:
“Tergantung dari keluhan juga nak, kadang–kadangndacepatki” ( Wawancara M, Oktobe2020)

## Jaminan
Dari  hasil  wawancara  yang  dilakukan secara  mendalam  kepada  informan  tentang jaminan  petugas  kesehatan,  diperoleh  informasi bahwa  jaminan  petugas  kesehatan  terbagi menjadi dua:

## Persepsi  pasien  terhadap  pengetahuan petugas Kesehatan
Berdasarkan hasil wawancara mendalam terkait  persepsi  pasien  terhadap  pengetahuan petugas  kesehatan  diperoleh  informasi  bahwa penyampaian informasi petugas cukup jelas, bisa
dimengerti.    Hal  tersebut  sejalan  dengan  apa yang di ungkapkan oleh informan:
“Informasi yang disampaikan petugas cukup jelasdek, masih bisa dimengerti lah ” (wawancara D, A, IS, M, Oktober 2020) Selain  dari  pengetahuan  petugas cukup  baik,  informan  juga  menyatakan adanya  petugas  yang  masih  menggunakan bahasa  medis  sehingga  pasien  kurang mengerti. Seperti yang diungkapkaninforman berikut:
“Banyak juga yang saya nda mengerti dek apalagi kalau pake bahasa medis begitu (wawancara DA, Oktober 2020)

## Sikap petugas
Berdasarkan hasil wawancara mendalam terkait  sikap  petugas  kesehatan  diperoleh informasi  bahwa  sikap  petugas  di  Puskesmas Mamajang  ramah.  Hal  ini  sesuai  dengan  yang diungkapkan oleh informan berikut ini
“Iye bagus, petugasnya baik, sopan ji “ (wawancara D, M Oktober 2020) Selain  dari  sikap  petugas  ramah, informan juga menyatakan adanya petugas yang  kurang  senyum.  Seperti  yang diungkapkan informan berikut:
“Biasaya apa dii. Eeeklu kita senyum, sapa begitu kadang-kadang Kurang senyum sama respon dek” (wawancara IS, DA, A Oktober 2020)

## JURNAL Promotif Preventif
Vol. 5 No. 1 Agustus 2022, Hal. 106 – 116
http://journal.unpacti.ac.id/index.php/JPP

## Empathy
Dari hasil wawancara yang dilakukan secara  mendalam  kepada  informan  tentang empathy petugas kesehatan, diperoleh informasi bahwapetugas selalu memperhatikan pasienya. seperti yang diungkap oleh informan sebagai berikut:
“Allhamdulilahpetugasnya baik ji semua, selalu jinaaperhatikan,selaluji datang kontoldisini” (wawancara IS,
D,A,DA, Oktober 2020)
Selain  itu,  adapun  informasi  lain bahwa  kurang  memperhatikan,  seperti  yang di ungkapkan oleh informanberikut:
“Eeee kadang kurang memperhatikan dek” (Wawancar, M Oktober 2020)

## PEMBAHASAN
Dari  hasil  wawancara  mendalam  yang diperoleh  dari  informan,  maka  dibuatlah  suatu pembahasan  dari  setiap  variabel  yang  diteliti, sebagai berikut:Bukti nyata (tangible) yaitu bukti langsung yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan  dan  tenaga  yang  digunakan puskesmas  dan  penampilan  petugas  kesehatan yang  ada.  Pentingnya  penampilan  fisik  karena apa  yang  dilihat  dan  dirasakan  akan  mengubah peresepsi pasien. Tangible oleh pasien dikatakan baik  dan  puas  dengan  kualitas  pelayanan  yang dirasakan  karena  pasien  merasa  fasilitas  yang disediakan  di  Puskesmas  Mamajang  Kota Makassar  sudah  baik.  Pasien  yang  mengatakan tangible baik tetapi tidak merasa puas
disebabkan  oleh  peresepsi  pasien  yang  merasa tidak tersedianya tempat parkir bagi pengunjung. Tangible  yang  baik  menyebabkan  harapan pasien  terhadap  pelayanan  menjadi  tinggi, karena  pelayanan  merupakan  suatu  bentuk  jasa yang dilihat, dicium dan diraba (Soraya, 2011).
Oleh  karena  itu,  pasien  menggunakan indra  pengelihatan  untuk  menilai  suatu  kualitas pelayanan kesehatan. Suatu organisasi pelayanan kesehatan  seperti  puskesmas  harus  memiliki ruangan pelayanan dan kondisi lingkungan yang nyaman,  teratur  serta  bersih  agar  dapat memberikan kepuasan kepada pasien. Berdasarkan  hasil  wawancaramendalam  dengan pasien  rawat  inap  berkaitan  dengan  tangible pasien merasa tidak nyaman karena ketersedianya  tempat  parkir  bagi  pasien  yang datang  belum  memadai,  kurangnya  kursi  di ruangan  tunggu  pasien,  kurang  nyaman  dengan kebersihan kamar WC .
Dalam  penelitian  ini,  bukti  langsung (tangible)  dapat  dillihat  dari  sarana  dan prasarana  serta  lingkungan  puskesmas.  Pada umumnya  penilaianinforman  terhadap  tangible memiliki  jawaban  yang  berbeda  yaitu,  sarana dan  prasarana  memadai  dimana  telah  tersedia alat kesehatan yang lengkap seperti tempat tidur, oksigen  dan  tensi,  walaupun  ruang  perawatan yang  sempit  dan  masih  terdapat  kerusakan  pada lantai.  Adapula  informasi  yang  didapat  bahwa kurangnya  kebersihan  pada  bagian  toilet  yang menyebabkan bau tidak sedap serta area parkiran yang sempit.

## JURNAL Promotif Preventif
Vol. 5 No. 1 Agustus 2022, Hal. 106 – 116
http://journal.unpacti.ac.id/index.php/JPP

## Kehandalan
Menurut  Parasuraman  (2014)  dalam Snadji  dan  Sopiah  (2015:100)  diketahui  bahwa kehandalan merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan kemampuan untuk dipercaya, terutama memberikan  jasa  secara  tepat  waktu,  dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan  dan  tanpa  melakukan  kesalahan. Petugas  kesehatan  juga  siap  setiap  saat  ketika pasien membutukan bantuan.
Berdasarkan hasil wawancara mendalam pada pasien rawat inap di Puskesmas Mamajang bahwa pelayanan penerimaan sudah memuaskan dengan alur pelayanan yang sudah sesuai dengan harapan  pasien,  tidak  berbelit-belit,  sikap simpatik  petugas  kesehatan  sudah  diterapkan dalam  melayani  pasien.  Namun  biaya  untuk pasien  rawat  inap  belum  transparan  karena pembiayaan tunggu keluar baru ditahu.
Ketidakpastian  pelayanan  dimana  transparansi pelayanan  di  puskesmas  ini  tergolong  rendah karena  informasi  mengenai  administrasi  serta biaya  tarif  pelayanan  baik  biaya  administrasi atau pengobatan tindak medis tidak diinformasikan  dengan  jelas  kepada  masyarakat sehingga  banyak  pasien  merasa  kaget  saat mengetahui  secara  jelas  biaya  yang  ditetapkan pihak puskesmas.

## Daya Tanggap
Daya tanggap ( responsiveness ) berkaitan dengan  kesediaan  dan  kemampuan  petugas
untuk membantu pasien dan merespon permintaan  mereka,  serta  menginformasikan kapan jasa akan diberikan. Puskesmas dikatakan memiliki  daya  tanggap  apabila  petugas  selalu siap  setiap  saat  untuk  membantu  pasien pemberian  informasi  yang  jelas  kepada  pasien, system  pelayanan  yang  tidak  berbelit-belit  dan cepat tanggap terhadap keluhan pasien
(Supranto, 2016). Bardasarkan hasil wawancara
mendalamdengan pasien rawat inap di Puskesmas  Mamajang  Kota  Makassar  terkait tindakan  petugas  dalam  hal  pelayanan  sudah cepat  tanggap  akan  tetapi  reaksi  petugas  juga kadang  cepat  kadang  tidak,  itu  sesuai  dengan keluhan  pasienya.  Ketika  pasien  dalam  keadaan darurat atau tiba-tiba drop yang pastinya petugas dengan cepatnya menangani begitupun sebaliknya.    Daya  tanggap  berkaitan  dengan kesediaan  dan  kemampuan  menyedia  layanan kesehatan untuk membantu pasien dan merespon permintaan mereka dengan segera. Responsiveness (ketanggapan) menunjukan adanya  keinginan  untuk  membantu  konsumen dan  memberikan  pelayanan  dengan  cepat  dan tepat (Mukti, 2015).
Hasil penelitian yang diperoleh menunjukan bahwa ketanggapan petugas kesehatan berpenggaruh pada kualitas pelayanan khususnya  pasien  rawat  inap.  Ketanggapan petugas  kesehatan,  pasien  dan  keluarga  pasien dapat  menilai  respon  yang  diberi  oleh  petugas kesehatan terhadap pasien saat pasien

## JURNAL Promotif Preventif
Vol. 5 No. 1 Agustus 2022, Hal. 106 – 116
http://journal.unpacti.ac.id/index.php/JPP
membutuhkan pertolongan. Ketanggapan petugas  kesehatan  dapat  dilihat  dari  tindakan yang  diambil  oleh  seorang  petugas  kesehatan saat  ada  pasien  baru  masuk,  saat  pasien  dalam kritis,  saat  pasien  membutuhkan  perawatan medis  dan  saat  perawatan  medis  terampil  dan tepat.

## Assurance (Jaminan)
Menurut  Purwoastuti  dan  Walyani (2015),  jaminan  merupakan  perilaku  karyawan mampu menumbukan kepercayaan pasien terhadap  puskesmas  dan  bisa  menciptakan  rasa nyaman  bagi  pasien.  Jaminan  juga  berarti karyawan  bersikap  sopan  dan  menguasai pengetahuan  dan  keterampilan  yang  dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan dan masalah pasien.
Berdasarkan  hasil  wawancara  kepada pasien  rawat  inap  di  Puskesmas  Mamajang bahwa  pengetahuan  petugas  dalam  hal  memberi informasi  kepada  pasien  cukup  baik.  Akan tetapi,  masih  ada  petugas  yang  menyampaikan informasi menggunakan bahasa ilmiah. Maka hal ini  yang  membuat  pasien  kurang  mengerti  dan kebingungan.
Assurance  atau  jaminan  merupakan pengetahuan dan perilaku petugas untuk membangun  kepercayaan  dan  keyakinan  pada diri  pasien.  Dimensi  ini  sangat  penting  karena melibatkan  presepsi  pasien  terhadap  risiko ketidakpastian  yang  tinggi  terhadap  kepuasan pelayanan kesehatan. Selain itu petugas
kesehatan  harus  ramah  dengan  menyapa  atau menanyakan  apa  yang  perlu  dibantu  kepada pasien.  Dalam  hal  ini  prilaku  para  petugas kesehatan  harus  membuat  pasien  tenang  dan merasa puskesmas dapat menjamin jasa pelayanan  yang  dibutukan  pasien  (Fandy Tjiptono, 2014).
Pengetahuan,  kesopanan  dan  kemapuan para  petugas  kesehatan  untuk  menumbuh  rasa percaya  pasien  kepada  puskesmas.  Hal  ini meliputi  antara  lain  komunikasi,  keamanan  dan sopan santun. Menurut Tjoptono (2016) berkenan  dengan  pengetahuan  dan  kesopanan petugas  kesehatan  serta  kemampuan  mereka dalam  menumbuh  rasa  percaya  dan  keyakinan pasien.
Hal  ini  sesuai  dengan  teori  yang dikemukakan  oleh  Valeris  Zaithan,  Leonard Berry  dan  A.  Parasuraman  mengenai  pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien yaitu  salah  satunyaadalah    jaminan.  Jaminan yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan  petugas  kesehatan  menumbukan rasa percaya pasien. Penelitia ini sejalan dengan penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Dwi Aliyyah  Aprianin  dan  Sunarti  (2018)  dimana variabel jaminan

## Empathy
Empati  ( empathy )  merupakan  perhatian secara  individual  yang  diberikan  kepada  pasien seperti  kemampuan  petugas  untuk  komunikasi dengan  pasien,  pengertian  petugas  terhadap

## JURNAL Promotif Preventif
Vol. 5 No. 1 Agustus 2022, Hal. 106 – 116
http://journal.unpacti.ac.id/index.php/JPP
keinginan  pasien.  Kepuasan  pasien  dapat  dilihat dari  kesesuaian  memberikan  pelayanan  kepada semua  pasien  tanpa  membeda-bedakan  maupun memandang status sosial.
Menurut Wiyono (2014) yang mengatakan  untuk  pasien  dan  masyarakat, kepuasan akan kualitas pelayanan berarti empati, respek  dan  tanggap  akan  kebutuhan,  pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka diberikan dengan  cara  yang  ramah  dan  waktu  mereka berkunjung.
Hasil  penelitian  yang  diperoleh menunjukan bahwa empati petugas kesehatan  berpengaruh  kepuasan  pasien rawat  inap.  Empati  merupakan  perhatian peribadi  dan  memahami  kebutuhan  para pasien.  Sikap  petugas  yang  sabar  dan  tekun dalam  memberikan  pelayanan  kesehatan tanpa  membeda-bedakan  satu  dengan  yang lainnya  akan  memberikan  harapan  dan kepuasan tersendiri.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian di
Puskesmas Mamajang mengenai kualitas pelayanan  kesehatan  rawat  inap,  maka  dapat disimpulkan  bahwa  tangible  atau  bukti  nyata diruangan rawat inap Puskesmas Mamajang dari sarana dan  prasarana untuk alat kesehatan sudah lengkap, kondisi ruangan belum memadai seperti ruangan  perawatan  belum  luas,  adanya  lantai yang  rusak  dan  kondisi  kamar  WC  kurang
nyaman. Sedangkan untuk lingkungan Puskesmas  Mamajang  terlebih  khusus  tempat parkir  agak  sempit  dan  untuk  penampilan petugas sudah baik. Reliabillity atau kehandalan pelayanan  kesehatan  rawat  inap  di  puskesmas Mamajang  Kota  Makassar  dalam  hal  pelayanan pasien  sudah  akurat  dan  terpercaya  akan  tetapi kadang  terjadi  kekosongan  obat  dalam  proses pengobatan.
Daya tanggap atau responsiveness petugas  pelayanan    kesehatan  di  Puskesmas Mamajang  terkait  perilaku  petugas  dalam merespon keluhan untuk melayani pasien belum efektif  dan  efisien  sedangkan  dalam  hal membantu petugas selalu siap. Dan Jaminan atau assurance  petugas  kesehatan  dalam  memberikan informasi kepada pasien sudah baik dan dapat di percayai  atau  di  yakini  oleh  pasien.  Sedangkan kesembuhan  dari  suatu  penyakit  itu  tergantung dari  kecocokan  obat  Empathy  dari  petugas kesehatan  di  Puskesmas  Mamajang  sudah  baik yang di lihat dari kepedulianya terhadap pasien.
Peneliti menyarankan kepada petugas kesehatan  agar  lebih  meningkatkan  lagi  kualitas pelayanan  kesehatan  rawat  inap  di  Puskesmas Mamajang.

## DAFTAR PUSTAKA
Azmi. (2015). Kualitas layanan kesehatan (Study Deskriptif  Tentang  Kualitas  Pelayanan kesehatan di Puskesmas kabupaten Gresik). https://repository.unair.ac.id/67612/1/Sec. pdf

## JURNAL Promotif Preventif
Vol. 5 No. 1 Agustus 2022, Hal. 106 – 116
http://journal.unpacti.ac.id/index.php/JPP
Ekasari,  R.  (2017).Analisis  Kualitas  Pelayanan
PuskesmasDengan Metode Servqual. Jurnal Pendidikan, Komunikasi dan
Pemikiran Hukum Islam
Irmawati,  S.,  M,  H.  S.,  &Nurhannis.  (2017). kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas sangurara  kecamatan tatanga  kota  palu. in katalogis (vol. 5).
Khesia  Dan  Dwimawanti,  I,  H.  (2017).  Analisis
Kualitas Pelayanan Kesehatan Di PuskesmasRowosari KecamatanTembalang Kota Semarang.UniversitasDiponegoro Malingkas.  (2016).  Pengaru  Kualitas  Tenaga Medis  Terhadap  Pelayanan  Kesehatan DipuskesmasRatahan
Kabupaten
Minahasa  Tenggara.  Jurnal  Penelitian Kesehatan. Meilana, D. (2017). Pengaru Kualitas Pelayanan Kepada  Kepuasan  Pasien  Di  Puskesmas Rawar Inap Tanjung Mas MakmurKebupaten Mesuji Provinsi Lampung. Universitas Lampung.
Siswanti, S. (2015). Kualitas Pelayanan Kesehatan  Dengan  KepuasanPasienBpjs Di  Unit  Rawat  Inap  Rsud Kota  Makassar. Jurnal  Mkmi,  September  2015,  Hal.174- 183
Syukron,  A.,  Hasan,  N.  (2015).  Perancangan Sistem  Informasi  Rawat  Jalan  Berbasis Web Pada Puskesmas Winong. AMIK BSI
Yogyakarta
Suaib,  M,  R.  Nirmala.  (2018).  Kualitas Pelayanan  Pasien  Rawat  Inap  Pada  Rsud Kabupaten Sorong. Jurnal Noken, Volume 4
Ulumiyah,  N,  H.    (2018).  Meningkatkan  Mutu Pelayanan  Kesehatan  Dengan  Penerapan Upaya Keselamatan Pasien Di Puskesmas. Jawa  Timur
Wowor.  (2017).  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan
Rawat Inap Di RSUD
kabupaten Fakfak.  Skripsi  Universitas  Hasanuddin
Makassar 2017.