Available Online at http://ejournal.warmadewa.ac.id/index.php/jret
DOI: 10.22225/jj.3.2.133.85-95
PERAN KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH
Ni Luh Putu Indiani I Putu Ngurah Suyatna Yasa Ni Wayan Sitiari
Program Pascasarjana Universitas Warmadewa indi_arca@yahoo.com

## Abstrak
Perlambatan  ekonomi  beberapa  tahun  belakangan  menurunkan  kinerja  industri  perbankan  Bali.  Kontrasnya, persaingan justru semakin ketat dengan bertambahnya jumlah bank yang beroperasi di Bali. Dalam kondisi ini, bank perlu  melakukan  sejumlah upaya  untuk  memuaskan  dan  mempertahankan nasabah sehingga  dapat  ber- tahan di industri. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada industri perbankan di Bali. Pengumpulan data dilakukan melalui survey mempergunakan kuesioner. Model diuji mempergunakan Partial Least Square . Kepuasan nasabah dan kualitas produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas,  namun  tidak  demikian  halnya  dengan  kualitas layanan.  Kepuasan  nasabah  dipengaruhi  lebih  kuat  oleh  kualitas  layanan  dibandingkan  kualitas  produk,  dan berlaku sebaliknya terhadap loyalitas. Ini menunjukkan bahwa aspek humanis dalam bentuk layanan berkuali- tas lebih berperan dalam memuaskan nasabah, sementara aspek rasional seperti kualitas produk lebih mampu meningkatkan loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah memediasi pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap  loyalitas,  namun  pengaruh  tersebut  bersifat  parsial.  Diduga  terdapat  faktor  lain  yang  mampu  men- jelaskan hubungan tersebut, yaitu persepsi risiko dan trust .
Kata kunci : kualitas layanan, kualitas produk, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah, perbankan.

## Abstract
The economic was slowdown in recent years has degraded the performance of the Balinese banking industry. In contrast, the competition is getting tighter with the increasing number of banks operating in Bali. In this condition, the bank needs to make a number of efforts to satisfy and retain customers so that it can survive in the industry. This study aims to analyze the effect of service quality and product quality on customer satisfac- tion and loyalty in the banking industry in Bali. Data collection was conducted through survey using question- naire. Model tested using Partial Least Square. Customer satisfaction and product quality have a positive and significant impact on loyalty, but not the quality of service. Customer satisfaction is influenced more strongly by the quality of service than product quality, and vice versa to loyalty. This shows that the humanist aspect in the form of quality services is more instrumental in satisfying customers, while the rational aspects such as product quality are better able to increase customer loyalty. Customer satisfaction mediates the effect of ser- vice quality and product quality on loyalty, but the effect is partial. Allegedly there are other factors that can explain the relationship, namely the perception of risk and trust.
Keywords : service quality, product quality, customer satisfaction, customer loyalty, banking .

## PENDAHULUAN
Ekonomi  Bali  dihadapkan  pada sejumlah  tantangan  dalam  periode  setahun terakhir.  Tantangan  tersebut  yakni  mel- ambatnya  pertumbuhan  ekonomi  global yang  antara  lain  dipengaruhi  oleh  perlam- batan  ekonomi  Amerika  Serikat  sebagai salah satu negara tujuan ekspor barang dan jasa dari Bali, dan ekonomi Eropa yang di- perkirakan tumbuh terbatas di tengah belum pulihnya  kepercayaan  pelaku  pasar  pasca brexit .  Tantangan  tersebut  mengakibatkan
perlambatan  pertumbuhan  ekonomi  Bali. Searah dengan kinerja ekonomi, kinerja in- dustri  perbankan  Bali  juga  mengalami  per- tumbuhan  yang  melambat.  Hal  ini  dapat dilihat  dari  sejumlah  indikator  antara  lain pertumbuhan  Dana  Pihak  Ketiga  (DPK), pertumbuhan kredit perbankan, dan pertum- buhan  aset.  Ketiga  indikator  tersebut  pada tahun 2016 menunjukkan tren pertumbuhan yang melambat dibandingkan dengan tahun sebelumnya. Pertumbuhan aset industri per- bankan Bali menurun secara rata-rata sebe-
sar 10 persen setiap kuartal dari tahun 2015 hingga  kuartal  ketiga  tahun  2016,  pertum- buhan  DPK  mengalami  penurunan  sebesar 14 persen setiap kuartal, sementara pertum- buhan kredit menurun sebesar 7 persen se- tiap kuartal (Bank Indonesia, 2016). Di ten- gah  kondisi  industri  perbankan  Bali  yang tumbuh melambat, persaingan di  dalamnya justru  semakin  ketat  dengan  terus  ber- tambahnya jumlah bank yang beroperasi di Bali. Jumlah kantor bank bertambah secara rata-rata  4  persen  setiap  tahun  dari  tahun 2012  sampai  2016.  Hingga  triwulan  tiga tahun  2016  terdapat  penambahan  11  bank dengan  38  kantor  dari  tahun  sebelumnya (Bank Indonesia, 2016).
Dalam  kondisi  lingkungan  bisnis yang berubah dan persaingan yang semakin ketat, sangat penting bagi perusahaan untuk mengimplementasikan  strategi  yang  ber- fokus pada pelanggan untuk dapat bertahan (Minh  dan  Hu,  2016).  Terlebih  pada konteks  perbankan  di  mana  kontak  dengan nasabah  menjadi  inti  dari  proses  bisnis, kepuasan nasabah menjadi kunci kesukseksan  bank  (Belas  dan  Gabcova, 2014;  Chavan  dan  Ahmad,  2013).  Kepua- san  nasabah  memainkan  peranan  penting dalam  mempertahankan  nasabah  yang  su- dah  dilayani  oleh  bank,  yang  kemudian mampu  menghasilkan  dan  meningkatkan pendapatan bank (Harsolekar dan Tatuskar, 2014).  Kepuasan  dapat  mendorong  tercip- tanya loyalitas nasabah. Loyalitas telah ter- bukti  sebagai  keunggulan  kompetitif  yang sangat penting dalam lingkungan bisnis saat ini,  di  mana  daya  tawar  nasabah  kian meningkat dan pada waktu yang bersamaan bank harus menghadapi berbagai tantangan dari kompetitor (Pan et al ., 2012). Nasabah loyal  umumnya  menggunakan  lebih  dari satu  produk  atau  layanan  dari  satu  bank, lebih  memilih  untuk  melakukan  berbagai keperluan  perbankan  di  bank  tersebut,  dan merekomendasikan  bank  kepada  kerabat dan  koleganya.  Dengan  demikian  loyalitas nasabah  meningkatkan  profit  bank  dan menurunkan  biaya  yang  pada  akhirnya meningkatkan  daya  saing  bank  secara berkesinambungan.
Dalam  kondisi  bisnis  yang  semakin dinamis  dan  peta  persaingan  bank  di  Bali yang  kian  kompetitif,  kepuasan  nasabah menjadi aspek penting yang perlu mendapat perhatian.
Sehingga studi untuk
menganalisis faktor-faktor yang mendorong kepuasan  nasabah  perlu  dilaksanakan.  Un- tuk  mewujudkan  kepuasan  nasabah,  setiap bank  perlu  secara  terus  menerus  menjaga hubungan dan komunikasi dengan nasabah, memahami kebutuhan dan keinginan mere- ka,  sehingga  bank  dapat  menawarkan layanan  berkualitas  sesuai  dengan  ek- spektasi nasabah (Harsolekar dan Tatuskar, 2014).  Dengan  demikian,  kualitas  layanan adalah  faktor  penting  yang  membentuk kepuasan  konsumen.  Hal  ini  dikonfirmasi oleh sejumlah penelitian sebelumnya,  yang menemukan  bahwa  kualitas  layanan  yang semakin baik mampu meningkatkan kepua- san  nasabah  (Dawar,  2013;  Hazlina et  al ., 2011,  Wu  dan  Shang,  2013).  Kualitas layanan yang baik juga mampu meningkat- kan  loyalitas  nasabah,  kesimpulan  ini dikonfirmasi  studi oleh Yaya et  al . (2011), Ismail  (2014),  serta  Hussein  dan  Hapsari (2013).
Di samping kualitas layanan, kualitas produk  yang  ditawarkan  oleh  bank  juga menjadi aspek penting dalam meningkatkan kepuasan  nasabah.  Semakin  tinggi  kualitas produk, kepuasan nasabah semakin meningkat (Amryyanti et al ., 2013; Wu dan Shang, 2013). Kualitas produk adalah eval- uasi menyeluruh atas kinerja produk. Kuali- tas  produk  perbankan  direfleksikan  oleh kesesuaian produk dengan kebutuhan nasa- bah, kecukupan lini produk, tingkat bunga, dan  kualitas  produk  penunjang  seperti mo- bile banking dan  ATM.  Saat  kualitas produk  dinilai  baik  oleh  nasabah,  maka komitmen  nasabah  pada  bank  tersebut  se- makin  tinggi.  Sejumlah  studi  mengkonfir- masi  hal  ini,  ditemukan  bahwa  kualitas produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah  (Yaya et  al ., 2011;  Ismail, 2014;  Wu dan Shang, 2013). Berdasarkan pemaparan tersebut, penelitian ini menganalisis peran kualitas layanan dan kualitas  produk  dalam  meningkatkan
kepuasan  dan  loyalitas  nasabah,  dan  peran kepuasan  dalam  mendorong  loyalitas  nasa- bah.  Dengan  demikian,  dapat  dirumuskan pokok permasalahan sebagai berikut: 1. Bagaimanakah pengaruh kualitas layanan terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  nasa- bah?
2. Bagaimanakah pengaruh kualitas produk terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  nasa- bah?
3.  Bagaimanakah  pengaruh  kepuasan  nasa- bah terhadap loyalitas nasabah?
Tinjauan Pustaka dan Formulasi Hipotesis Kualitas Layanan Kualitas  layanan  adalah  hasil  atas pembandingan antara layanan yang diharap- kan konsumen dan layanan yang sesungguhnya diterima
konsumen (Parasuraman et  al .,  1985).  Saat  level layanan yang diterima lebih tinggi dari level layanan  yang  diharapkan,  kualitas  layanan dapat  dikatakan  tinggi.  Namun  jika  terjadi sebaliknya,  maka  kualitas  layanan  berada pada kategori rendah. Kualitas layanan dire- fleksikan  oleh  lima  dimensi  layanan  yaitu, aspek  fisik,  keandalan,  ketanggapan,  ja- minan,  dan  empati.  Aspek  fisik  meliputi tampilan  fasilitas  fisik,  peralatan,  materi komunikasi,  dan  penampilan  karyawan. Keandalan merujuk pada kemampuan bank memberikan  layanan  sesuai  dengan  yang telah  dijanjikan,  secara  konsisten  dan  aku- rat.  Ketanggapan  merupakan  kemauan pihak  bank  untuk  membantu  nasabah  dan menyediakan  layanan  yang  cepat.  Jaminan mencakup  pengetahuan,  ketrampilan,  dan keramahtamahan  karyawan  yang  mampu menciptakan rasa percaya di benak nasabah. Empati  yakni  memberikan  perhatian  indi- vidual kepada nasabah.
Kualitas  layanan  adalah  faktor  yang meningkatkan kepuasan nasabah secara sig- nifikan.  Minh  dan  Hu  (2016)  menemukan bahwa  kualitas  layanan  yang  semakin  baik mampu  meningkatkan  kepuasan  nasabah dalam  konteks  perbankan  ritel  di  Vietnam. Ilyas et  al .  (2016)  menemukan  hal  serupa pada konteks perbankan syariah di Pakistan,
bahwa kualitas layanan terutama keandalan, daya  tanggap,  dan  jaminan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah.  Levy  (2014)  menemukan  bahwa layanan berkualitas yang menekankan pada aspek  kenyamanan  mampu  meningkatkan kepuasan  nasabah  secara  signifikan  pada industri perbankan Israel.
Kualitas  layanan  juga  merupakan faktor  penting  dari  loyalitas  nasabah.  Hus- sein dan Hapsari (2015) menemukan bahwa kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  pada konteks  perbankan  Indonesia.  Yaya et  al . (2011)  menganalisis  industri  perbankan Spanyol,  menemukan  bahwa  kualitas layanan  yang  semakin  baik  yang  ditunjuk- kan  melalui  efisiensi,  sistem  dan  kinerja yang  baik,  serta  privasi  mampu  memper- tahankan  nasabah  agar  tidak  berpindah  ke bank lain. Ismail (2014) menemukan bahwa kualitas layanan mampu meningkatkan loy- alitas nasabah pada konteks perbankan sya- riah  di  Batam  Indonesia.  Kajian  empiris tersebut mendasari formulasi hipotesis beri- kut:
H1:  Kualitas  layanan  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  na- sabah
H2:  Kualitas  layanan  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap loyalitas nasa- bah

## Kualitas Produk
Kualitas produk dalam konteks per- bankan  adalah  seberapa  baik  produk  me- menuhi  kebutuhan  konsumen  dan  mem- berikan  manfaat  bagi  konsumen.  Parasura- man et  al .  (1988)  mendefinisikan  kualitas produk  sebagai  kebermanfaatan  produk. Kualitas produk yang semakin baik mampu meningkatkan  kepuasan  nasabah.  Wu  dan Shang  (2013)  menemukan  bahwa  kualitas produk yang diukur melalui kecukupan lini produk,  suku  bunga  yang  kompetitif,  dan kinerja produk berpengaruh positif dan sig- nifikan terhadap kepuasan nasabah.
Harsolekar dan Tatuskar (2014)
menemukan  bahwa  kualitas  produk  yang diukur  melalui  tingkat  bunga  yang  kom- petitif  dan  produk  penunjang mobile bank-
ing meningkatkan  kepuasan  nasabah  bank milik  negara  di  India  secara  signifikan.  Is- mail  (2014)  menemukan  bahwa  kualitas produk  yang  baik  mampu  meningkatkan kepuasan  nasabah  bank  syariah  secara  sig- nifikan.
Di  samping  kepuasan,  kualitas produk  juga  menjadi  faktor  pendorong  ter- bentuknya  loyalitas  nasabah.  Yaya et  al . (2011)  menemukan  bahwa  kualitas  produk penunjang yaitu mobile banking meningkat- kan  loyalitas  nasabah.  Ismail  (2014) menemukan  bahwa  kualitas  produk  yang baik  mampu  meningkatkan  loyalitas  nasa- bah bank syariah secara signifikan. Wu dan Shang (2013) menemukan sebaliknya, yaitu kualitas  produk  yang  diukur  melalui kecukupan  lini  produk,  tingkat  suku  bunga kompetitif, dan kinerja produk berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Studi  tersebut  dilakukan  di  Taiwan  pada nasabah  dengan  nilai  transaksi  tinggi. Ketidakseragaman  temuan  ini  membutuh- kan konfirmasi lebih lanjut, sehingga kajian empiris  tersebut  mendasari  formulasi hipotesis berikut:
H3:  Kualitas  produk  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  na- sabah
H4:  Kualitas  produk  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap loyalitas nasa- bah Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Loyalitas  dapat  dipandang  dari aspek  sikap  dan  perilaku,  di  mana  kedua aspek  mencerminkan  komitmen  konsumen dalam  menjalin  hubungan  jangka  panjang dengan produsen atau penyedia jasa. Loyal- itas  diukur  melalui  sejumlah  indikator  yai- tu:  transaksi  yang  berkelanjutan  dengan bank,  tidak  berpindah  bank,  membeli produk  perbankan  lain  di  bank  yang  sama, mengatakan  hal-hal  positif  mengenai  bank, merekomendasikan bank kepada orang lain, menjadikan  bank  sebagai  pilihan  utama (Hussein  dan  Hapsari,  2015;  Yaya et  al ., 2011;  Levy,  2014;  Abubakar et  al .,  2013). Loyalitas  nasabah  dapat  ditingkatkan  me- lalui  peningkatan  kepuasan  nasabah,  nasa- bah  yang  semakin  puas  menunjukkan
komitmen yang tinggi terhadap bank. Abu- bakar et al . (2013) melakukan kajian litera- tur  dan  menyimpulkan  bahwa  kepuasan konsumen adalah faktor dari loyalitas nasa- bah perbankan ritel. Levy (2014) dan Yaya et  al .  (2014)  menemukan  bahwa  kepuasan nasabah  terhadap  layanan mobile banking mampu  meningkatkan  loyalitas  nasabah. Wu  dan  Shang  (2013)  menemukan  bahwa kepuasan nasabah terhadap kualitas produk dan layanan mampu meningkatkan nasabah sehingga  berkontribusi  terhadap  kinerja keuangan bank. Berdasarkan kajian empiris tersebut dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H5:  Kepuasan  nasabah  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasa- bah Kerangka  konsep  penelitian  digambarkan pada Gambar 1.
JAGADHITA: Jurnal Ekonomi & Bisnis, Vol. 3 , No 2. September 2016, hal 88
Kualitas Layanan Kualitas Produk Kualitas Produk Loyalitas Nasabah H1 H2 H3 H4 H5

## Gambar 1 Kerangka Konsep Penelitian

## METODE PENELITIAN
Pengumpulan  data  dilakukan  me- lalui  survey  mempergunakan  kuesioner. Survey  pendahuluan  dilakukan  pada  30 orang  responden  untuk  menilai  instrumen pengukuran konstruk. Hasil analisis menun- jukkan  bahwa  konstruk  penelitian  ber- dimensi  tunggal  dan  reliabel  dengan  level alpha di  atas  0.6.  Survey  dilakukan  pada 216  nasabah  perbankan  ritel  di  Bali.  Re- sponden  mengisi  kuesioner  berisikan  per- tanyaan  mengenai  karakteristik  demografi yaitu  jenis  kelamin,  usia,  pendidikan,  dan penghasilan  setiap  bulan.  Responden  juga memberikan  penilaian  persepsional  pada sejumlah pernyataan yang mewakili masing -masing konstruk penelitian.
penelitian menunjukkan nilai AVE masing- masing  konstruk  berada  di  atas  0.6,  yang berarti  bahwa  seluruh  konstruk  memiliki konvergensi yang memadai. Hasil penelitian  menunjukkan  nilai  CR  masing- masing  konstruk  sama  dengan  dan  di  atas 0.9. Hal ini berarti bahwa seluruh indikator secara  konsisten  mencerminkan  konstruk laten yang sama.

## Evaluasi Model Struktural
Tabel 2 menunjukkan bahwa nilai R 2 kepuasan  sebesar 0.67; berdasarkan kriteria Chin (Lathan dan Ghozali, 2012:85), maka model  tersebut  termasuk  kriteria  model kuat,  maknanya  adalah  variasi    kualitas layanan    dan  kualitas  produk  mampu menjelaskan  kepuasan  sebesar  67  persen, sisanya  33  persen  dijelaskan  oleh  variasi variabel lain. Sedangkan loyalitas memiliki  nilai R-square sebesar  0.58  atau termasuk  model  antara  moderat  dan  kuat, artinya  variasi    kualitas  layanan,  kualitas produk  dan kepuasan  mampu menjelaskan variasi  loyalitas  sebesar  58  persen,  42 persen  sisanya  dijelaskan  oleh  variasi konstruk lain diluar model.
Pengukuran  konstruk  diadopsi  dari kajian  empiris  sejenis,  untuk  memastikan validitas  dan  reliabilitas  pengukuran.  Pem- ilihan  indikator  pengukuran  berdasarkan atas kriteria kuantitas, kualitas, dan relevan- si. Skala rating 1 (sangat tidak setuju) hing- ga 5 (sangat  setuju) digunakan untuk  men- gukur  konstruk.  Teknik  analisis  inferensial yang dipergunakan untuk menguji hipotesis adalah Partial Least Square (PLS). Evalua- si  model  PLS  terdiri  atas  dua  bagian  yaitu evaluasi  model  pengukuran  dan  evaluasi model struktural.

## HASIL

## Evaluasi Model Pengukuran
Hasil  penelitian  memperoleh  nilai  t- statistik dari 1.96 untuk hampir seluruh in- dikator  kecuali  X1.5  dan  X1.7,  bermakna bahwa  seluruh  indikator  dapat  mengukur konstruknya secara signifikan, kecuali X1.5 dan  X1.7.  Nilai  t-statistik  masing-masing indikator  ditampilkan  pada  Tabel  1.  Hasil penelitian menunjukkan nilai loading factor masing-masing indikator berada di atas 0.6, yang  berarti  bahwa  seluruh  indikator  men- gukur konstruk latennya dengan baik. Hasil
Tabel 1 Validitas Konstruk Konstruk Indikator / Item T- Statistik Loading faktor AVE CR Kualitas Layanan (X1) X1.1 Kecepatan layanan 12.44 0.79 0.60 0.94
X1.2 Pengetahuan karyawan 13.72
0.82 X1.3 Transaksi minim kesalahan 4.90 0.61 X1.4 Kenyamanan area 6.43 0.66 X1.5 Interior menarik 0.85 0.17 X1.6 Keamanan transaksi 10.18 0.75 X1.7 Reputasi bank 0.60 0.19 X1.8 Kejujuran karyawan 11.65 0.78 X1.9 Respon terhadap pertanyaan/keluhan 20.21 0.84 X1.10 Keramahan dalam melayani 17.40 0.83 X1.11 Kesiapan karyawan membantu nasabah 25.09 0.86 X1.12  Upaya  karyawan  memenuhi  kebutuhan  dan keinginan nasabah 14.14 0.79 Kualitas Produk (X2) X2.1 Kemudahan penggunaan mobile banking 9.10 0.74
0.65 0.90 X2.2 Tingkat suku bunga 15.24 0.83 X2.3 Kesesuaian produk dengan kebutuhan 25.77 0.87 X2.4 Kelengkapan produk perbankan 19.49 0.83 X2.5 Kemudahan menemukan ATM 14.89 0.75 Kepuasan Nasabah (Y1) Y1.1 Kepuasan terhadap kualitas produk 22.33 0.86 0.77 0.91 Y1.2 Kepuasan terhadap layanan 31.64 0.89 Y1.3 Pengalaman bertransaksi dengan bank 31.15 0.87
Loyalitas Nasabah (Y2) Y2.1 Bank menjadi pilihan utama nasabah 37.67 0.89 0.78 0.91 Y2.2 Retensi 44.14 0.91 Y2.3 Rekomendasi 13.24 0.84 Tabel 2 Evaluasi Model Struktural Konstruk R Square Communality Kepuasan Nasabah 0.67 0.77 Kualitas Layanan 0.60 Kualitas Produk 0.65 Loyalitas Nasabah 0.58 0.78 Rata-rata 0.63 0.69
Nilai Q-Square  Predictive  Relevance adalah  0.86  yang  bermakna  bahwa  model
Tabel 3 Path Analisis dan Pengujian Signifikansi Konstruk Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) Standard Error (STERR) T Statistics (|O/STERR|) Keterangan KEPUASAN -> LOYALITAS 0,40 0,38 0,13 0,13 3,11 Signifikan KUALITAS LAYANAN -> KEPUASAN 0,67 0,67 0,09 0,09 7,18 Signifikan KUALITAS LAYANAN -> LOYALITAS 0,13 0,14 0,13 0,13 0,94 Tidak Sig- nifikan KUALITAS PRODUK -> KEPUASAN 0,18 0,18 0,10 0,10 1,85 Signifikan KUALITAS PRODUK -> LOYALITAS 0,31 0,32 0,11
0,11 2,76 Signifikan
global  hasil  estimasi  termasuk  dalam  krite- ria  kuat,  artinya  86  persen  variasi  konstruk endogen  dapat  diprediksi  oleh  variasi  kon- struk eksogen.  Hasil perhitungan Goodness of  fit menunjukkan  nilai  sebesar  √  AR 2 * A.Com = √ 0.63*0.69 = 0.66 Artinya model global  adalah  prediktif  dalam    kriteria model kuat. Dalam pengujian hipotesis, Ho ditolak  pada  taraf  kesalahan  0.1  jika  nilai  t statistic > 1.64. Tabel  3  menunjukkan bah- wa seluruh hipotesis diterima kecuali H2.
Pengujian  mediasi menggunakan metode
pemeriksaan dengan cara melakukan  dua  kali  analisis,  yaitu  analisis dengan  melibatkan  variabel  mediasi  dan analisis  tanpa  melibatkan  variabel  mediasi. Hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa kepuasan nasabah memediasi secara parsial pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  loyal- itas.  Diuji  secara  parsial  kualitas  layanan menunjukkan  pengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  (p<0.1, β=0.67), namun  saat kepuasan  diikutsertakan  dalam  model  se- bagai  mediator,  pengaruh  kualitas  layanan terhadap  loyalitas  tetap  signifikan  dengan nilai path yang  berkurang  (p<0.1, β=0.35). Kepuasan  nasabah  juga  memediasi  secara parsial  pengaruh  kualitas  produk  terhadap loyalitas.  Diuji  secara  parsial  kualitas produk  menunjukkan  pengaruh  signifikan
terhadap  loyalitas  (p<0.1, β=0.67), namun saat  kepuasan  diikutsertakan  dalam  model sebagai mediator, pengaruh kualitas produk terhadap  loyalitas  tetap  signifikan  dengan nilai path yang berkurang (p<0.1, β=0.29).

## PEMBAHASAN
Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap Kepuasan Nasabah
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Ini berarti bahwa semakin baik kualitas layanan yang  diberikan  bank,  maka  kepuasan  nasa- bah semakin meningkat. Hal ini sangat logis bila  melihat  karakteristik  usaha  perbankan yang dominan menawarkan jasa ketimbang barang  berwujud.  Usaha  jasa  menawarkan lebih  banyak  aspek  layanan  dibandingkan
dengan  usaha  perdagangan  barang  yang menitikberatkan pada spesifikasi dan kuali- tas  produk.  Dengan  demikian,  untuk mewujudkan  kepuasan  nasabah,  usaha  per- bankan  sangat  bergantung  pada  aspek layanan.  Kondisi  ini  tercermin  dalam  hasil penelitian,  di  mana  kualitas  layanan  men- jadi faktor  yang lebih  dominan meningkat- kan  kepuasan  nasabah  dibandingkan dengan  faktor  kualitas  produk.  Kualitas layanan  menjadi  faktor  yang  signifikan mempengaruhi kepuasan karena persaingan bisnis  saat  ini  tidak  hanya  di  lingkup produk inti saja, tetapi bank juga berlomba- lomba  memberikan  layanan  prima  untuk menambah  nilai  tawaran  keseluruhan.  Hal ini  bertujuan  untuk  menciptakan  pengala- man positif dan berkesan bagi nasabah. Da- hulu hanya industri hospitality seperti hotel saja yang memberikan perhatian serius pada aspek  layanan  terutama  keramahtamahan karyawan,  daya  tanggap,  dan  keandalan karyawan.  Saat  ini,  tidak  hanya  hotel,  na- mun  bank  dan  hampir  seluruh  industri menambahkan aspek layanan pada tawaran inti  mereka  demi  memberikan  pengalaman menyenangkan  secara  menyeluruh  kepada pelanggan.  Karena  untuk  memuaskan pelanggan,  fokus  pada  kualitas  produk  inti saja  tidak  lagi  cukup  di  tengah  persaingan bisnis  yang  semakin  ketat  dan  ekspektasi konsumen yang kian meningkat.

## Pengaruh  Kualitas  Produk  terhadap Kepuasan Nasabah
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan sig- nifikan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Ini  be- rarti  bahwa  semakin  baik  kualitas  produk perbankan  yang  ditawarkan  bank,  maka kepuasan  nasabah  semakin  meningkat. Kondisi  persaingan  yang  semakin  ketat yang  ditunjukkan  melalui  kian  ber- tambahnya jumlah bank yang beroperasi di Bali  dari  tahun  ke  tahun,  menuntut  bank untuk  menciptakan  berbagai  produk  per- bankan  yang  menarik  dan  sesuai  dengan kebutuhan  nasabah  masa  kini.  Dengan tersedianya  begitu  banyak  pilihan  di  pasar perbankan,  nasabah  menjadi  kian  selektif
dalam  memilih,  dan  kualitas  produk  men- jadi  pertimbangan  penting  dalam  memilih bank.
Di era digitalisasi saat ini, kepraktisan dan  kenyamanan  adalah  aspek  yang  se- makin  dicari  oleh  nasabah  dalam  aktivitas perbankan.  Tentunya,  produk  inti  seperti tingkat  suku  bunga,  kesesuaian  produk dengan  kebutuhan  nasabah,  dan  kelengka- pan  rangkaian  produk  perbankan,  menjadi tidak  cukup  lagi  untuk  memuaskan  nasa- bah.  Produk  inti  ini  perlu  didukung  oleh produk  pelengkap  seperti  layanan mobile / internet banking yang  mudah  digunakan, dan  kemudahan  menemukan  mesin  ATM. Produk  pelengkap  ini  menunjang  kinerja produk inti sehingga meningkatkan kualitas produk  secara  keseluruhan.  Kombinasi  ini sangat sesuai dengan kebutuhan nasabah di era  digital  ini,  sehingga  kinerja  produk sesuai dengan harapan nasabah, dan kepua- san nasabah serta merta dapat terwujud.
Di  samping  faktor  persaingan  dan perkembangan jaman, profil responden juga merupakan faktor yang menjadi alasan atas pentingnya  kualitas  produk  dalam  mening- katkan  kepuasan  nasabah.  Responden didominasi  oleh  nasabah  berusia  20-30  ta- hun, diikuti oleh nasabah berusia 31-40 ta- hun.  Nasabah  dari  kalangan  muda  sangat melek teknologi, maka dari itu produk yang berkualitas dicirikan dengan produk penun- jang seperti mobile banking dan ATM men- jadi  faktor  yang  signifikan  menciptakan kepuasan nasabah. Dari segi pendidikan, 64 persen  responden  berpendidikan  sarjana  ke atas.  Mengenyam  pendidikan  tinggi,  re- sponden  memiliki  pengetahuan  yang  me- madai sehingga memungkinkan mereka un- tuk  menilai  kualitas  produk  perbankan secara komprehensif dan menjadikan faktor tersebut sebagai pertimbangan dalam mem- ilih bank. Sehingga kualitas produk menjadi faktor  yang  perlu  diperhatikan  oleh  bank demi meningkatkan kepuasan nasabah.

## Pengaruh  Kepuasan  terhadap  Loyalitas Nasabah
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa kepuasan  nasabah  berpengaruh  positif  dan
signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Se- makin tinggi kepuasan nasabah pada kuali- tas  layanan,  kualitas  produk,  dan  pengala- man  bertransaksi  dengan  bank,  maka  se- makin  tinggi  pula  loyalitas  nasabah  yang ditunjukkan  melalui  retensi,  rekomendasi, dan  bank  menjadi  pilihan  utama  nasabah untuk  berbagai  keperluan  perbankan. Kepuasan  menjadi  faktor  krusial  untuk mempertahankan  nasabah  karena  peta  per- saingan  bank  di  Bali  yang  semakin  ketat. Pada  tahun  2016  terdapat  191  bank  yang beroperasi  di  Bali  dengan  jumlah  kantor sebanyak  1028  kantor  (Bank  Indonesia, 2016).  Bank-bank  tersebut  tentu  berupaya untuk  tetap  bertahan  di  industri  dengan menawarkan  berbagai  rangkaian  produk yang  menarik  dan  layanan  prima.  Pada situasi  ini,  konsumen  terekspos  pada berbagai  pilihan  menarik  dan  bebas  untuk memilih.  Untuk  mempertahankan  nasabah agar  tidak  berpindah,  bank  dituntut  untuk menciptakan switching barrier yaitu dengan meningkatkan  kepuasan  nasabah.  Nasabah yang puas atas kualitas produk dan kualitas layanan,  tidak  akan  begitu  saja  berpindah bank  karena  biaya-biaya  yang  mungkin muncul akibat berpindah bank. Biaya tidak hanya  berupa  biaya  materiil,  namun  juga biaya non materiil, seperti upaya dan waktu yang  harus  dikeluarkan  untuk  mempelajari produk  atau  sistem  baru,  upaya  dan  waktu untuk  membangun  komunikasi  yang  baik dengan  staf  bank  yang  baru,  dan  beradap- tasi  dengan  setiap  perbedaan  antara  bank terdahulu dan bank yang baru.
Kepuasan  menjadi  faktor  penting yang  mampu  mendorong  loyalitas  jika melihat  karakteristik  responden.  Mayoritas responden  adalah  nasabah  berusia  muda. Generasi  muda  lebih  terbuka  dalam mengemukakan  pendapat  dan  membagikan pengalaman  pada  orang  lain.  Terlebih  lagi, generasi ini sangat akrab dengan media so- sial  yang  semakin  menunjang  aktivitas “ sharing ”  tersebut.  Generasi  ini  pun  kerap terlihat  menunjukkan  kepuasan  terhadap suatu produk atau produsen di media sosial dengan  memberikan  rekomendasi  positif, begitu pula pengalaman yang kurang berke-
nan juga tidak jarang dibagikan dengan pe- san yang mengandung rekomendasi negatif. Hal ini mampu menjelaskan mengapa nasa- bah  yang puas menunjukkan perilaku loyal dalam bentuk pemberian rekomendasi posi- tif kepada orang lain.

## Pengaruh  Kualitas  Produk  terhadap  Loy- alitas Nasabah
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan sig- nifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Dengan menawarkan produk yang semakin berkualitas,  maka  semakin  tinggi  pula  loy- alitas  nasabah.  Kualitas  produk  yang  dic- erminkan  dalam  kelengkapan  rangkaian produk  perbankan  tentunya  memungkinkan nasabah  untuk  memenuhi  berbagai  kebu- tuhan  perbankan  pada  satu  bank,  sehingga ada  kecenderungan  konsumen  untuk  tidak berpindah bank. Di samping itu, mengelola berbagai akun di satu bank (misal: akun ta- bungan, giro, dan kredit) tentu lebih mudah dibandingkan  dengan  memiliki  berbagai akun di sejumlah bank yang berbeda, apala- gi ditunjang dengan fasilitas mobile banking seperti  ATM  dan  aplikasi  perbankan. Dengan itu nasabah dapat menghemat wak- tu,  tenaga,  dan  biaya.  Dengan  demikian, secara  tidak  langsung  kelengkapan  produk perbankan  dapat  menjadi switching  barrier yang  mencegah  nasabah  untuk  berpindah bank.
Industri  perbankan  merupakan  indus- tri  dengan switching  barrier relatif  lebih tinggi  dibandingkan  dengan  industri  lain seperti misalnya industri produk konsumen. Berpindah  bank  dapat  memunculkan sejumlah biaya yang harus ditanggung nasa- bah,  contohnya  jika  nasabah  menutup  re- kening  tabungan,  terdapat  sejumlah  dana yang  harus  diendapkan.  Itu  juga  berarti mempelajari hal-hal baru di bank yang ber- beda,  seperti sistem mobile banking ,  ke- bijakan  bank,  prosedur,  dan  lainnya.  Biaya yang muncul lebih dari sekedar biaya mate- rial.  Dengan  demikian,  penting  bagi  bank untuk  menyediakan  rangkaian  produk  per- bankan  lengkap,  sesuai  dengan  kebutuhan konsumen,  dan  dengan  tingkat  bunga  yang
kompetitif, sehingga menurunkan kecender- ungan nasabah untuk memenuhi kebutuhan perbankannya di bank lain.

## Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa kualitas layanan berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Justru  kualitas  produk  yang  mempengaruhi loyalitas  secara  signifikan.  Ini  berarti produk  perbankan  yang  berkualitas  lebih berperan  dalam  mempertahankan  nasabah daripada  layanan  yang  berkualitas.  Hal  ini berbanding  terbalik  jika  melihat  situasi  pa- da variabel kepuasan. Walapun produk per- bankan yang berkualitas memiliki andil da- lam menciptakan kepuasan nasabah, namun itu  tidak  lebih  besar  dibandingkan  dengan kontribusi  layanan  yang  berkualitas  ter- hadap kepuasan nasabah. Dengan demikian, dapat  disimpulkan  bahwa  aspek  humanis seperti  keramahan  karyawan,  empati,  daya tanggap, dan keandalan karyawan lebih ber- peran  dalam  mendorong  kepuasan.  Semen- tara  aspek  logika  dan  rasio  lebih  berperan dalam  meningkatkan  loyalitas,  dimana kualitas  dari  produk  itu  sendirilah  yang menjadi  pertimbangan  utama  nasabah  da- lam  memilih  bank  sebagai  partner  jangka panjang.  Hal  ini  tidak  mengherankan  bila melihat  profil  responden  yang  mayoritas berpendidikan  sarjana  dan  pascasarjana. Nasabah  berpendidikan  tinggi  mampu menilai  kualitas  produk  perbankan  secara lebih  baik  dan  komprehensif,  dan  menjadi- kannya  faktor  utama  dalam  memilih  bank. Namun,  kualitas  layanan  tetap  tidak  boleh diabaikan  oleh  bank  mengingat  kualitas layanan  mempengaruhi  loyalitas  melalui variabel kepuasan.

## Pengaruh Mediasi Kepuasan Nasabah
Kepuasan  nasabah  memediasi  secara parsial  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap loyalitas. Ini berarti bahwa kepuasan mam- pu  menjelaskan  mengapa  layanan  yang berkualitas  mampu  meningkatkan  loyalitas nasabah.  Dengan  layanan  yang  berkualitas, kepuasan  nasabah  dapat  ditingkatkan,
kepuasan  nasabah  selanjutnya  mampu meningkatkan  loyalitas  nasabah.  Pengaruh mediasi  kepuasan  nasabah  bersifat  parsial, yang  bermakna  bahwa  kepuasan  hanya menjelaskan  sebagian  alasan  atas  mengapa kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  loy- alitas.  Terdapat  faktor  lain  yang  mungkin dapat  menjelaskan  pengaruh  ini,  seperti misalnya trust .
Kepuasan  nasabah  juga  memediasi secara parsial pengaruh kualitas produk ter- hadap loyalitas. Ini berarti bahwa kepuasan mampu menjelaskan mengapa produk yang berkualitas  mampu  meningkatkan  loyalitas nasabah.  Produk  perbankan  yang  berkuali- tas mampu menciptakan kepuasan nasabah, di  mana  kepuasan  selanjutnya  meningkat- kan  loyalitas  nasabah.  Pengaruh  mediasi kepuasan nasabah bersifat parsial, yang ber- makna bahwa kepuasan hanya menjelaskan sebagian  alasan  atas  mengapa  kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas. Ter- dapat faktor lain yang mungkin dapat men- jelaskan pengaruh ini, seperti misalnya per- sepsi risiko. Jika bank menawarkan produk yang berkualitas, nasabah akan mempersep- sikan  bahwa  risiko  bertransaksi  dengan bank tergolong rendah, persepsi risiko yang rendah  kemudian  menjadi  pertimbangan nasabah untuk tidak berpindah ke bank lain.

## Implikasi praktis
Loyalitas dan kepuasan nasabah meru- pakan tujuan yang ingin dicapai oleh bank. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kuali- tas  produk  dan  kualitas  layanan  adalah faktor  penting  yang  perlu  ditingkatkan  un- tuk  mempertinggi  kepuasan  dan  loyalitas nasabah.  Agar  kualitas  layanan  semakin baik,  bank  perlu  meningkatkan  perfor- manya  pada  sejumlah  indikator  yaitu:  kar- yawan yang selalu siap membantu nasabah, respon  yang  baik  terhadap  pertanyaan  atau keluhan nasabah, keramahan dalam melaya- ni,  karyawan  yang  jujur  dan  memiliki pengetahuan  yang  memadai  mengenai produk perbankan yang ditawarkan, melakukan  upaya  untuk  memenuhi  kebu- tuhan  dan  keinginan  nasabah,  pelayanan yang  cepat,  transaksi  aman  dan  minim
JAGADHITA: Jurnal Ekonomi & Bisnis, Vol. 3 , No 2. September 2016, hal 94
humanis  dalam  bentuk  layanan  berkualitas lebih  berperan  dalam  memuaskan  nasabah, sementara  aspek  rasional  seperti  kualitas produk  lebih  mampu  meningkatkan  loyal- itas nasabah. Kepuasan nasabah memediasi pengaruh  kualitas  layanan  dan  kualitas produk terhadap loyalitas, namun pengaruh tersebut  bersifat  parsial.  Diduga  terdapat faktor  lain  yang  mampu  menjelaskan  hub- ungan  tersebut,  yaitu  persepsi  risiko  dan trust .  Bank  dapat  memanfaatkan  hasil penelitian ini untuk meningkatkan loyalitas dan  kepuasan  nasabah  dengan  memastikan bahwa indikator kualitas layanan dan kuali- tas  produk  menunjukkan  performa  maksi- mal. Penelitian mendatang dapat menganalisis  pengaruh  persepsi  risiko  dan trust terhadap kepuasan  dan loyalitas nasa- bah.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis  mengucapkan  terima  kasih yang sebesar besarnya kepada reviewer dan semua  pihak  yang  telah  membantu  dalam pembuatan  artikel  ini  baik  dalam  bentuk kritik  ataupun  masukan  yang  membangun untuk  perbaikan  artikel  ini  agar  menjadi lebih baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Abubakar,  M.M.,  Mokhtar,  S.S.M.,  &  Ab- dullattef,  A.O.  2013.  Modelling  the mediation  effect  of  service  recovery on the relationship  between customer complaints  and  customer  loyalty  in retail banking industri. Australian Journal of Business and Management Research , 3(4): 32-38.
Amryyanti,  R.,  Sukaatmadja,  I.P.G.,  &
Nurcahya, I.K. 2013. Pengaruh kuali- tas  layanan,  produk,  dan  kewajaran harga terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada lnc skin care Singara- ja, E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Uni- versitas Udayana , 2(1).
Bank  Indonesia  Provinsi  Bali.  November 2016. Kajian Ekonomi dan Keuangan Regional Provinsi Bali .
Belas, J. & Gabcova, L. 2014. Reasons for satisfaction  and  dissatisfaction  of
kesalahan, serta area layanan yang nyaman. Aspek-aspek ini penting untuk semakin dit- ingkatkan  melalui:  pelatihan  yang  berke- lanjutan dan intensif, meningkatkan motiva- si baik dalam bentuk material (insentif, bo- nus, gaji) maupun nonmaterial (penghargaan, promosi) sehingga karyawan berupaya untuk memberikan kinerja maksi- mal.
Untuk  semakin  meningkatkan  kualitas produk,  bank  perlu  memastikan  indikator- indikator  berikut:  tersedianya  produk  yang sesuai  kebutuhan  nasabah,  kelengkapan rangkaian  produk  perbankan,  tingkat  suku bunga  kompetitif,  kemudahan  menemukan ATM,  dan  tersedianya  layanan mobile / internet banking yang  mudah  digunakan. Indikator-indikator ini perlu untuk dievalua- si secara teratur untuk memastikan kualitas produk  bank  tetap  baik  atau  bahkan  se- makin  terdepan.  Riset-riset  terkait  menjadi penting  untuk  memastikan  produk  bank sesuai  dengan  kebutuhan  pasar  yang  beru- bah,  dan  memfasilitasi  pengembangan produk-produk  baru  demi  memenuhi berbagai  kebutuhan  nasabah  bank  yang  si- fatnya  multisegmen.  Sosialisasi  mengenai fasilitas mobile banking perlu  difokuskan agar semakin tepat sasaran, yaitu sosialisasi pada  nasabah  yang  masih  melakukan transaksi  secara  konvensional  di  bank,  dan sosialisasi  pada  media  dengan  tingkat cov- erage tinggi.
Semakin tingginya
penggunaan mobile banking oleh  nasabah, tidak  hanya  meningkatkan  kepuasan  nasa- bah  itu  sendiri,  tetapi  juga  meningkatkan efisiensi  dan  efektivitas  dalam  operasional bank.

## KESIMPULAN
Loyalitas  nasabah  dipengaruhi  secara positif  dan  signifikan  oleh  kepuasan  nasa- bah  dan  kualitas  produk,  namun  tidak  oleh kualitas  layanan.  Kepuasan  nasabah  di- pengaruhi secara positif dan signifikan oleh kualitas produk dan kualitas layanan. Kuali- tas layanan berpengaruh lebih dominan ter- hadap  kepuasan  dibandingkan  kualitas produk,  dan  berlaku  sebaliknya  terhadap loyalitas.  Ini  menunjukkan  bahwa  aspek
tionship between service quality, cus- tomer satisfaction
and  customer loyalty. Journal of Competitiveness , 8 (2): 103-116.
Pan, Y., Sheng, S., & Xie, F.T. 2012. Ante- cedents  of  customer  loyalty:  an empirical  synthesis  and  reexamina- tion. Journal  of  Retailing  and  Cus- tomer Services , 19(1): 150-158. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. 1985. A conceptual model of ser- vice  quality  and  implications  for  fu- ture  research. Journal  of  Marketing , 49(4): 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L.  1988.  SERVQUAL:  a  multiple- item scale for   measuring  consumer perceptions of service quality:  Impli- cations for future research. Jour- nal of Marketing , 58(1): 111-124. Wu, Y.L.& Shang, S.S.C. 2013. Do happier customers  generate  more  profits?  An analysis of customer contribution in a bank. Asia Pacific Management Re- view , 18(4): 391-406.
Yaya,  L.H.P.,  Marimon,  F.,  Casadesus,  M. 2011. Customer’s loyalty and   per- ception  of  ISO9001  in  online bank- ing . Industrial Management and Data Sistems , 111(8): 1194-1213.
Bank  Customers. International  Jour- nal  of  Entrepreneurial  Knowledge ,  2 (1):4-13.
Chavan,  J.  &  Ahmad,  F.  2013.  Faktors  af- fecting  customer  satisfaction  in  retail banking :  an  empirical  study. Inter- national  Journal  of  Business  and Management Invention , 2(1): 55-62.
Dawar,  P.  2013.  A  study  of  faktors  affect-
ing  customer  satisfaction  in  present highly competitive
banking in- dustri. Asia  Pacific  Journal  of  Mar- keting and Management Review , 2(2): 172-182.
Ghozali, I., & Latan, H. 2012. Partial Least Square: Konsep, Teknik, dan Aplikasi Smart  PLS  2.0 .  Badan  Penerbit  Uni- versitas Diponegoro: Semarang.
Harsolekar,  D.D.  &  Tatuskar,  S.  2014.  An empirical analysis of customer  satis- faction of Indian
public  sector
banks. Drishtikon:  A  Management Journal , 5(2): 56-70.
Hazlina,  T. et  al .  2011.  Impacts  of  service quality  on  customer  satisfaction: study   of  online banking and  ATM services  in  Malaysia. International Journal of Trade, Economics and Fi- nance , 2(1): 23-35.
Hussein, A.S. & Hapsari R. 2015. Custom- ers’ perceptions of service quality di- mensions in the  Indonesian Banking Industri:  an  empirical  study. Journal of Indonesian Economy and   Busi- ness , 30(1): 17-29.
Ilyas,  A.,  Arshed,  N.  &  Hussain,  T.  2016. Service quality and customer satisfac- tion: a study on  Islamic  banks  of  Pa- kistan. Journal of Business Strategies , 10(1): 73-88. Ismail, R. 2014. Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan kepuasan nasabah sebagai  predictor  dalam  meningkat- kan  loyalitas  nasabah. Jurnal  Organ- isasi dan Manajemen , 10(2): 179-196. Levy,  S.  2014.  Does  usage  level  of  online services  matter  to  customers’  bank loyalty?. Journal of Services Marketing , 28(4): 292-299.
Minh,  N.V.  &  Huu,  N.H.  2016.  The  rela-