Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia                                                     E-ISSN: 2865-6583 Vol. 5 No 1, April 2021                                                                                                                        P-ISSN: 2865-6298
Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Poly Obgyn RSUD.Dr.RM.Djoelham Kota Binjai Tahun 2019
Etika Iskandar Br.Ginting, Sudiro, Tengku Moriza Institut Kesehatan Helvetia Email : etika.iskandargtg@yahoo.com

## Abstrak
Menurunnya angka  kunjungan pasien lama  di poliklinik kebidanan dan kandungan untuk 2 – 3 tahun ber turut – turut,  salah  satu  penyebabnya  adalah  ketidak  puasan  pasien  terhadap  pelayanan  yang  di berikan,Tujuan  penelitian  ini  adalah  menganalisis  pengaruh  dimensi  mutu  pelayanan terhadap  kepuasan pasien rawat jalan di Poliklinik Kebidanan dan kandunganRumahsakit Umum Daerah DR.R.M.Djoelham Kota Binjai  pada  tahun  2019.  Penelitian  ini  obsevarsional  dengan  pendekatan  waktu cross  sectional pengumpulan data dengan survey. Populasi penelitian adalah pasien rawat jalan di poliklinik kebidanan dan kandungan  ang  mendapatkan  pelayan  dari  dokter  SpOG  dan  diberikan  tindakan  serta  pengobatan  yang datang kunjungan untuk pertama kali, Prosedur sampel Accidental Sampling sebanyak n=60). Hasil sebagian besar responden berumur dewasa awal 18 – 35 th sebanyak 47 orang (78,3%), berjenis kelamin perempuan 60 orang (100%), tamatan SMA yaitu sebanyak 40 (66,7%) responden. Ibu rumah tangga sebanyak 49 orang (81,7%).  terdapat  hubungan  pada  dimensi  Reliability  mempunyai  nilai p  = 0,0001, Tangible  p =  0,005  , emphaty  p =0,001, Assurance  p = 0,009, Responsivenes  p =  0,004.  Berdasarkan  hasil  analisis  multivariate variabel yang paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan pasien adalah variabel Assurance dengan nilai p = 0,012 dan Exp (B) 6,246. Berdasarkan hasil tersebut disimpulkan bahwa terdapat hubungan dimensi mutu pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien.  Saran  penelitian  adala,  Di  harapkan  kepada  pegawai  khususnya  di bagian pendaftaran pasien untuk meningkatkan pelayanan yang cepat dan tepat dalam penerimaan pasien rawat  jalan  dan Di  harapkan  untuk  petugas yang  ada  di  rawat  jalan  untuk menggunakan  tanda  pengenal pada saat bekerja.
Kata  Kunci  :  Rawat  jalan,  Poliklinik  kebidanan  dan  kandungan  ,  dimensi  mutu  pelayanan  ,  kepuasan pasien

## Abstract
One of the causes of patients decrease visitation in obstetrics and gynecology polyclinics for 2-3 years is the patient's dissatisfaction with the services provided. The study aimed to analyze the effect of service quality on  outpatient  satisfaction  at  Midwifery  Polyclinic  of  DR.RM.  Djoelham  Hospital  Binjai  in  2019 . This  study was observational with a Cross-Sectional approach. The study populations were outpatients in the obstetrics and gynaecology polyclinic who received services from a SpOG doctor and were given action and treatment for their first visit, the sample were 60 respondents by using accidental sampling. The results showed most of  the  respondents  aged  18  -  35  years  of  age  were  47  respondents  (78.3%),  60  women  (100%),  40  high school graduates (66.7%) Work as housewives were 49 respondents (81 , 7%). There is a relationship in the Reliability dimension which had a p-value = .0001, Tangible p = .005, Emphaty p = .001, Assurance p = .009, Responsiveness  p  =  .004.  Based  on  the  results  of  multivariate  analysis,  the  variable  with  the  greatest influence  on  patient  satisfaction  was  the  Assurance  variable  with  a  value  of  p  =  .012  and  Exp  (B)  6.246. Based on these results it is concluded that there is a relationship between the dimensions of service quality and  patient  satisfaction.  Suggestions  are  expected  to  employees,  especially  in  the  patient  registration section, to improve fast and precise service in the admission of outpatients and it is hoped that outpatient officers use identification marks at work.
Keywords:  Outpatient  Care,  Obstetrics  And  Gynaecology  Polyclinic,  Dimensions  Of  Service  Quality, Patient Satisfaction .
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia                                                     E-ISSN: 2865-6583 Vol. 5 No 1, April 2021                                                                                                                        P-ISSN: 2865-6298

## PENDAHULUAN
Memahami  kebutuhan  dan  keinginan pasien merupakan hal penting yang mempengaruhi  kepuasan  pasien.  Pasien  yang puas  merupakan  aset  yang  sangat  berharga karena apabila  pasien merasa  puas  mereka  akan terus  melakukan  pemakaian  terhadap  jasa pilihannya,  Tetapi  jika  pasien  tidak  merasa  puas mereka  akan  memberitahukan  dua  kali  lebih hebat  kepada  orang  lain  tentang  pengalaman buruknya.  Untuk  mencapai  kepuasan  pasien, rumah  sakit  harus  menciptakan  dan  mengelola suatu  sistem  untuk  memperoleh  pasien  yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasien.
Westbrook  &Reilly  Berpendapat  bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon emosional  terhadap    pengalaman – pengalaman berkaitan  dengan  produk  atau  jasa  tertentu. Pelayanan  diharapkan  membuat  pasien  merasa puas  ( customer  satification )  adalah  dengan memberikan kepada pelanggan apa yang benar – benar  mereka  butuhkan  dan  inginkan,  bukan memberikan  apa  yang  kita  fikirkan  di  butuhkan oleh mereka (1)
Kepuasan  pasien  selain  dipengaruhi  oleh pelayanan  yang  diberikan,  juga  di  tentukan  Oleh pengalaman  dan  pemikiran  perorangan,  dan  hal ini  tidak  dapat  dengan  mudah  diupayakan  untuk diubah  dan  digiring  kearah  keadaan  yang memuaskan.  Upaya  yang  jelas  dari  pihak  rumah sakit  agar  memberikan  pelayanan  yang  secara konsepsional  dan  terpadu  menjamin  kepuasan pada pasien (2)
Ketidak puasan pasien yang paling sering di kemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku pertugas rumah sakit khususnya di rawat jalan,  antara  lain  keterlambatan  pelayanan dokter  dan  perawat,  doker  sulit  ditemui  dan lamanya  proses  pendaftaran  pasien,  kepuasan pelanggan  dipandang  sebagai  unsur  penilaian baik  buruknya  sebuah  rumah  sakit.  Unsur penentu  penilaian  baik  dan  buruknya  sebuah rumah sakit ada tiga komponen yang mempengaruhi  kepuasan  yaitu  aspek  klinis, efesiensi  dan  efektifitas,  serta  keselamatan pelanggan (3)
Dalam  mengukur  kualitas  jasa  pelayanan ( service  quality )  dapat  di  gunakan  dimensi kualitas  jasa  yang  di  kemukakan  oleh  Zeithmal
Berry  ,  Parasuraman  1985  kelima  karakteristik tersebut adalah
tangibles (bukti fisik), realibility (kehandalan), responsivenness ( daya  tanggap  ), assurance (jaminan)  dan empaty (empati) (3).
Pelayanan rawat jalan sering di ibaratkan sebagai  “pintu  gerbang”  bagi  rumah  sakit.  Yang akan  mempengaruhi  keputusan  pasien  untuk tetap  atau  tidak  memakai  jasa  pelayanan  rumah sakit  tersebut.  Bila  dalam  pelayanan  ini,  pasien mendapatkan  pelayanan  prima  yang  sesuai  atau bahkan  dapat  melampaui  harapan  pasien,  maka akan  terbentuk  sikap  positif  terhadap  pelayanan rawat  jalan  ini.  Sikap  positif  akan  berpengaruh kepada  keputusan  pasien  untuk  melakukan kunjungan ulang ke rumah sakit tersebut,bahkan cenderung akan menjadi pasien yang loyal (4)
Rumah Sakit Umum
Daerah Dr.R.M.Djoelham  Kota  Binjai  termasuk  ke  dalam klasifikasi Rumah sakit umum kelas B. Dan rumah sakit  ini merupakan  salah satu  perangkat  daerah pemerintah  kota  Binjai  yang  di  bentuk berdasarkan peraturan daerah kota binjai nomor 16  tahun  2011  tentang  organisasi  dan  tata  kerja lembaga  teksnis  daerah  kota  Binjai.  Jumlah Dokter Obgyn yang terdapat di Poly Obgyn RSUD. Dr.R.M  Djoelham  Kota  Binjai  adalah  sebanyak  4 oarang.  Rumah  sakit  ini  berkomitmen  untuk meningkatkan  jumlah  pasien  yang  dilayani melalui  penerapan  standar  pelayanan  minimal dan peningkatan kualitas serta kuantitas  layanan kesehatan  dengan  mengutamakan  keselamatan dan kepuasan pasien (5)
Dari  hasil  observasi  awal  yang  peneliti lakukan  di  Poly  Obgyn  obgyn  Pada  tanggal  12 Maret  2019  pukul  10.30  WIB  di  RSUD  Dr.  R.M. Djoelham  Kota  Binjai  terhadap  10  dari  13  orang pasien menyatakan tidak puas terhadap pelayanan  yang  di  berikan  oleh  tenaga kesehatan, Pasien mengatakan petugas kesehatan  memberikan  pelayanan  dengan  sikap kurang  ramah,waktu  tunggu  pelayanan  dokter lambat  juga  menjadi  salah  satu  keluhan  pasien, ruangan  poly  yang  panas,  pasien  juga  mengeluh pada  kebersian  kamar  mandi  yang  kurang mendapatkan  perhatian  dari  pihak  rumah  sakit hal  ini  juga  saya  lihat  sendiri  seperti  air  yang terdapat  di  bak  kamar  mandi  berawarna  kuning, sehingga  menimbulkan  ketidak  puasan  pasien
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia                                                     E-ISSN: 2865-6583 Vol. 5 No 1, April 2021                                                                                                                       P-ISSN: 2865-6298
dan  hasil  data  yang  di  dapat  dari  aplikasi  Binjai Smart City juga di dapat keluhan keterlamabatan dokter  datang  ke  poly,  lamanya  layanan admintrasi pendaftaran poly.

## METODE
Penelitian  ini  merupakan  penelitian kuantitatif dengan mengumpulkan data
kuantitatif  kepada  pasien  rawat  jalan  di  poly obgyn Rumah Sakit Umum Daerah Dr.RM.Djoelham Kota Binjai dengan menggunakan  metode  survey  analitik  yang  di lakukan secara cross sectional (6). Penelitian ini di
lakukan  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Dr.RM.Djoelham  Kota  Binjai  di  mulai  Desember 2019 sampai dengan selesai, Teknik Pengambilan jumlah  sample  pada  penelitian  ini  menggunakan Accidental  Sampling (7).  Sampel  pada  penelitian ini sebanyak 60 pasien rawat jalan di poly obgyn. Untuk  mengetahui  variabel  mana  yang  paling berpengaruh  terhadap  pelayan  di  Poly  Obgyn maka dari itu, data hasil survey dianalisis dengan menggunakan uji Chi-Square dan untuk mengetahui  faktor  yang  paling  dominan  dalam risiko  hipertensi  dianalisis  dengan  menggunakan uji Regresi Logistik.
Tabel 1 Distribusi Karakteristik Responden di Poly Obgyn RSUD.DR.RMDjoelham Binjai N o Karakteristik Frekuensi (f) % Jenis Kelamin 1 Laki-laki - - 2 Perempuan 60 100 Total 60 100,0 Umur Responden 1 18  - 35 47 78,3 2 36 – 45 8 13,3 3 46 – 55 5 8,3 Total 60 100,0 Pekerjaan 1 Ibu Rumah Tangga 49 81,7 2 Pelajar / Mahasiswa 3 5 3 PNS/TNI/POLRI 2 3,3 4 Karyawan Swasta 6 10 Total 60 100,0 Pendidikan 1 SD - - 2 SMP 7 11,7 3 SMA 40 66,7 4 Perguruan Tinggi 13 21,7 Total 60 100,0 HASIL 1. Analisis Univariat
Berdasarkan  tabel  1  mengenai  distribusi responden  dapat  di  amati  mayoritas  responden, berusia  (18 – 35)  sebanyak  47  orang  (78,3%)
Sebagian besar responden berprofesi sebagai ibu rumah  tangga  sebanyak  49    orang  (81,7%).  Dan mayoritas  responden,  yakni  sebanyak  40  orang (66,7%) berpendidikan tamat SMA. (11,7%).
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia                                                     E-ISSN: 2865-6583 Vol. 5 No 1, April 2021                                                                                                                       P-ISSN: 2865-6298
Tabel 2 Tabulasi Silang antara Variabel Reliability Terhadap Kepuasan Pasien di Poly Obgyn RSUD.Dr.RM Djoleham Kota Binjai Tahun 2019 No. Variabel Reliability Kepuasan Pasien Total Sig -P Puas Tidak Puas f % f % F % 1 2 3 Baik Netral Tidak Baik 5 33 1 2.6 55 1,7 4 8 9 15 13,3 15 9 41 1 15 68.3 16,7 0,000 Total 39 65 21 35 60 100

## Tabel 2. Analisis Bivariat
Berdasarkan  tabel  2  di  atas  terlihat bahwa  dari  41  responden  yang  menilai  dimensi Reliability pelayanan di poly obgyn netral menilai puas  terhadap  pelayanan  di  poliklinik  Rumah Sakit Umum dr. Djoelham Kota Binjai sebanyak 33 orang  (55  %),  sedangkan  yang  merespon  pada dimensi reliability pelayanan  poly  Obgyn  netral namun  tidak  puas  sebanyak  8  orang  (13,3  %). Sedangkan  responden  yang  menilai  dimensi reliability pelayanan  di  poly  obgyn  baik  akan
tetapi  pasien  tidak  puas  terhadap  pelayanan  di poly  obgyn  sebanyak  9  orang  (42,9%)  dan  yang menilai  dimensi  reliability  pada  pelayanan  obgin tidak puas 1 orang (2,6%) dan dari 15 responden yang  menilai  dimensi  reliability  tidak  baik    (7.61 %)  menyatakan  respon  tidak  baik  terhadap dimensi reliability pelayanan  p-value  0,000  atau bisa dikatakan kurang dari nilai- a = 0,05. Sehingga dari  uji  Chisquare  ini  memperlihatkan  terdapat hubungan antara dimensi Reliability
Tabel 3.
Tabulasi Silang antara Variabel Assurance Terhadap Kepuasan Pasien di Poly Obgyn RSUD.Dr.RM Djoleham Kota Binjai Tahun 2019 No. Variabel Assurance Kepuasan Pasien Total Sig -P Puas Tidak Puas f % f % F % 1 2 3 Baik Netral Tidak Baik 3 32 4 5 53,3 6,7 0 12 9 0 20 15 3 44 13 5 73.3 21,7 0,009 Total 39 65 21 35 60 100
Berdasarkan tabel 3 diatas terlihat bahwa dari  44  responden  yang  menilai  dimensi Assurance pelayanan  di  poly  obgyn  netral menyatakan  puas  terhadap  pelayanan  di poliklinik  Rumah  Sakit  Umum  dr.  Djoelham  Kota Binjai  sebanyak  32  orang  (53,3  %),  sedangkan yang merespon pada dimensi Assurance pelayanan  poly  Obgyn  netral  namun  tidak  puas sebanyak 12 orang (20 %). Sedangkan responden yang menilai dimensi Assurance pelayanan di poly obgyn  baik  akan  tetapi  pasien  puas  terhadap pelayanan di poly obgyn sebanyak 3 orang (5 %) dan  yang  menilai  dimensi  reliability  pada
pelayanan  obgin  tidak  ada,  dan  dari  13 responden  yang menilai  dimensi Assurance tidak baik  namun  puas  terhaadap  pelayanan  di  poly obgyn sebanyak 4 orang (6,7 %), dan sebanyak 9 orang  (15%)  tidak  puas  terhadap  pelayanan  di poly obgyn
Kemudian  dari  tabel  tersebut  juga diperoleh  p-value  0,009  atau  bisa  dikatakan kurang  dari  nilai- a  = 0,05.  Sehingga  dari  uji Chisquare ini memperlihatkan terdapat hubungan antara  dimensi Assurance terhadap  pelayanan  di poly obgyn RSUD.dr.RM.djoleham Kota Binjai.
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia                                                     E-ISSN: 2865-6583 Vol. 5 No 1, April 2021                                                                                                                       P-ISSN: 2865-6298
Tabel 4. Tabulasi Silang antara Variabel Assurance Terhadap Kepuasan Pasien di Poly Obgyn RSUD.Dr.RM Djoleham Kota Binjai Tahun 2019 No. Variabel Tangible Kepuasan Pasien Total Sig-P Puas Tidak Puas f % f % F % 1 2 3 Baik Netral Tidak Baik 18 17 4 30 28,3 6,7 6 5 10 10 8,3 16,7 24 22 14 40 36,7 23,3 0,005 Total 39 65 21 35 60 100
Berdasarkan  tabel  4  di  atas  terlihat bahwa  dari  24  responden  yang  menilai  dimensi Tangible pada  pelayanan  di  poly  obgyn  Baik  dan puas  pada  poliklinik  Rumah  Sakit  Umum  dr. Djoelham  Kota  Binjai  sebanyak  18  orang  (30  %), sedangkan yang merespon pada dimensi Tangible pelayanan  poly  Obgyn  Baik    namun  tidak  puas sebanyak  6  orang  (10  %).  Sedangkan  dari  22 responden  yang  menilai  dimensi Tangible pelayanan di poly obgyn Netral akan tetapi pasien puas terhadap pelayanan di poly obgyn sebanyak 17  orang  (28,3%)  dan  yang  menilai  dimensi
reliability  netral  tetapi  tidak  puasa  terhadap pelayanan  sebanyak  5(8,3%).  Kemudian  dari  14 responden  yang  menilai  dimensi  tangible  Tidak baik  dan  tidak  puas  terhadap  pelayanan  di  poly obgyn  sebanyak  10  orang  (16,7%)  dan  yang menilai  dimensi  tangible  namun  puas  terhadap pelayanan di poly obgyn sebanyak 4 orang (6,7%).
Kemudian  dari  tabel  tersebut  juga diperoleh  p-value  0,005  atau  bisa  dikatakan kurang  dari  nilai- a  = 0,05.  Sehingga  dari  uji Chisquare ini memperlihatkan terdapat hubungan antara dimensi Tangible
Tabel 5.
Tabulasi Silang antara Variabel Emphaty Terhadap Kepuasan Pasien di Poly Obgyn RSUD.Dr.RM Djoleham
Kota Binjai Tahun 2019 No. Variabel Emphaty Kepuasan Pasien Total Sig -P Puas Tidak Puas f % f % F % 1 2 3 Baik Netral Tidak Baik 25 13 1 41,7 21,7 1,7 9 1 11 15 1,7 18,3 34 14 12 56,7 23,3 20 0,000 Total 39 65 21 35 60 100
Berdasarkan  tabel  5  di  atas  terlihat bahwa  dari  34  responden  yang  menilai    dimensi Emphaty pelayanan  Baik  dan  puas  terhadap pelayanan di Poly Obgyn Rumah Sakit Umum dr. Djoelham Kota Binjai sebanyak 25 orang (41,7%), sedangkan  yang  merespon  pada  dimensi Emphaty pelayanan  Baik  namun  tidak  puas terhadap  pelayanan  di    poly  Obgyn  sebanyak  9 orang (15 %). Sedangkan dari 14 responden yang menilai  dimensi Emphaty pelayanan  netral namun  puas  terhadap  pelayanan  di  poly  obgyn sebanyak  13  orang  (21,7%)  dan  yang  menilai
netral  namun  tidak  puas  terhadap  pelayanan  di poly  obgyn  sebanyak  1  orang  (1,7%).  Sedangkan dari  12  responden  yang  menilai  tidak  baik  pada dimensi  emphaty  namun  tidak  puas  terhadap pelayanan  sebanyak  11  orang  (18,3%)  dan  yang puas terhadap pelayanan di poly obgyn sebanyak 1 orang (1,7%)
Kemudian  dari  tabel  tersebut  juga diperoleh  p-value  0,000  atau  bisa  dikatakan kurang  dari  nilai- a  = 0,05.  Sehingga  dari  uji Chisquare ini memperlihatkan terdapat hubungan antara dimensi emphaty
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia                                                     E-ISSN: 2865-6583 Vol. 5 No 1, April 2021                                                                                                                       P-ISSN: 2865-6298
Tabel 6. Tabulasi Silang antara Variabel Responsiveness Terhadap Kepuasan Pasien di Poly Obgyn RSUD.Dr.RM Djoleham Kota Binjai Tahun 2019 No. Variabel responsiveness Kepuasan Pasien Total Sig -P Puas Tidak Puas f % f % F % 1 2 3 Baik Netral Tidak Baik 9 16 14 15 26,7 28,3 2 2 17 3,3 3,3 23,3 11 18 31 18,3 30 51,7 0,004 Total 39 65 21 35 60 100
Berdasarkan  tabel  4.17  di  atas  terlihat bahwa dari 31 responden  menilai tidak baik pada dimensi Responsivenes dan  tidak  puas  terhadap pelayanan  di  poly  obgyn  sebanyak  17  (23,3%). Sedangkan  yang  menyatakan  puas  terhadap pelayanan  di  poly  obgyn  sebanyak  14  orang (28,3%).  Sedangkan  dari  18  responden  menilai netral terhadap dimensi responsiveness dan puas terhadap  pelayanan  sebanyak  16  (26,7%)  dan yang  menyatakan  tidak  puas  sebanyak  2  orang (3,3%). Kemudian dari 11 responden menilai Baik pada  dimensi responsiveness dan  puas  terhadap pelayanan di poly obgyn sebanyak 9 orang (15%) dan yang menyatakan tidak puas 2 orang (3,3%).
Kemudian  dari  tabel  tersebut  juga diperoleh  p-value  0,004  atau  bisa  dikatakan
kurang  dari  nilai- a  = 0,05.  Sehingga  dari  uji Chisquare ini memperlihatkan terdapat hubungan antara dimensi responsiveness 3. Analisis Multivariat
Analisis  multavariat  menyeleksi  variabel yang  p value <  0,25  pada  uji  bivariat  ( chi-square ) dimasukkan  secara  bersamaan  dalam  uji multivariat.  Kemudian  setelah  tahap  pertama selesai  maka  variabel  yang  nilai  p value <  0,25 akan dimasukkan dalam uji multivariat selanjutnya  yang  bertujuan  untuk  mengetahui variable mana yang paling dominan memengaruhi    kepuasan  pasien  di  poly  obgyn Rumah  Sakit  Umum  Daerah  dr.Djoelham  Kota Binjai Tahun 2019.
Tabel 7 Pemodelan Multivariat Akhir Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Variabel B P vlue Exp(B)OR 95%CI for Exp(B) Assurance 1,832 0,012 6,246 1,500 – 26,006 Emphaty 1,125 0,006 3.081 1,383 – 6,865 Dari  analisis  multivariat  diatas  dapat dilihat bahwa analisis regresi logistik menghasilkan  2  variabel  yang  paling  dominan memengaruhi mutu pelayanan terhadap kepuasan  pasien  di  poly  obgyn  Rumah  Sakit Umum daerah dr.RM.Djoelham Kota Binjai Tahun 2019  yaitu  variabel Emphaty dengan  signifikan
0,006  (p  value  <  0,05)  OR  =  3,081  yang  artinya varibael Emphaty memiliki  3  kali  berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Dan variabel Assurance dengan  signifikan  0,012  (p  value  < 0,05) OR = 6,246 yang artinya variabel Assurance memiliki  6  kali  berpengaruh  terhadap  kepuasan pasien
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia                                                     E-ISSN: 2865-6583 Vol. 5 No 1, April 2021                                                                                                                       P-ISSN: 2865-6298

## Pengaruh Variabel Reliability terhadap kepuasan Pasien
Hasil Uji statistic chi square di peroleh  p- value  0,000  <  0,005  yang  artinya  ada  hubungan antara  dimensi  Reliability  terhadap  Kepuasan pasien pada pelayanan di poly obgyn RSUD.dr.RM.djoleham Kota Binjai. Dari penelitian ini  mayoritas  pasien  menyatakan  netral  pada dimensi Reliability Yaitu sebanyak 41 orang (68,3) dan 10 orang pasien menyatakan tidak baik.
Reliability (reabilitas), merupakan kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan  yang sesuai  dengan  janji  yang  di  tawarkan.  Penilaian kualitas  pelayanan  dilihat  dari  kemampuan rumah  sakit  yang  berkaitan  dengan  ketepatan waktu  pelayanan,  waktu  mengurus  pendaftaran, waktu  memulai  pengobatan/  pemeriksaan, kesesuaian antara harapan dan relasi waktu bagi pasien (11).
Umumnya responden mengatakan perawat jarang menerangkan tindakan yang akan di  lakukan  ke  pasien,  dan  lebih  sering  dokter muda yang melakukan tindakan seperti anamnese,  tensi  ,  cek  suhu  tubuh  dll  dan  yang saya  dapat  Pada  saat  di  lakukan  penelitian terlihat dokter sering datang tidak sesuai dengan jadwal  yang  sudah  ada  pada  hari  pertama penelitian  ,  ini  kemungkinan  disebabkan  karena dokter  spesialis  obgyn  lebih  mengutamakan melakukan pelayanan terdahulu terhadap pasien – pasien  yang  ada  di  gawat  darurat,  Hal  ini dikarenakan  pasien  yang  berobat  di  poliklinik dianggap  bukan  termasuk  dalam  katagori  pasien yang harus didahuluan penanganannya. Kemudian  penjelasan  dokter  yang  berkaitan dengan  diagnosis  dan  penyakit  pasien  dinilai tidak  baik  disebabkan  karena  banyaknya  pasien yang  mengantri  sehingga  membuat  waktu  yang dimiliki dokter terbatas dalam menjelaskan lebih mendalam terhadap pasien.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  oleh  Andini Mentari  Tarigan  dengan  judul  penelitian Pengaruh  Mutu  Pelayanan  Tehadap  kebaikan Pasien  di  Poly  Rawat  Jalan  jantung  Rumah  sakit Advent  Kota  Medan  Tahun  2018  menyatakan bahwa terdapat hubungan yang sangat signifikan menunjukkan  bahwa  dari  27  pasien  yang
menyatakan  dimensi  Reliability  Tidak  baik  dan tidak  puas  sebanyak  18  orang  (22,5%)  dan  tidak puas  9  orang  (11,3%).  Dan  yang  menilai  dimensi Reliability  Baik  dan  puas  sebanyak  43  orang (53,7%)  dan  yang  tidak  puas  10  (12,5%).  Dan  di dapatkan  hasil  chi  square  0,000  <  0,0005  maka H0 di tolak yaitu ada hubungan reliability dengan kebaikan  pasien  di  Rumah  sakit  Advent  Kota Medan (8)
Penelitian  ini  tidak  sejalan  dengan penelitian  yang  di  lakukan  oleh  Khairul  Ikhsan dan Abdul Karim yang berjudul Analisis Kepuasan Rawat  Jalan  terhadap  pelayanan  di  RS  PKU Muhammadiyah Yogyakarta Periode Maret – Mei 2009 . hasil pnelitian ini menunjukkan bahwa nilai rata – rata  kepuasan  pasien  pada  dimensi reliability bahwa dari 30 pasien yang menyatakan dimensi ku Tidak baik dan tidak puas sebanyak 18 orang dan tidak puas 12 orang (9).
Pengaruh Variabel
Assurance Terhadap

## Kepuasan Pasien
Hasil Uji statistic chi square di peroleh  p- value  0,000  <  0,005  yang  artinya  ada  hubungan antara  dimensi  Reliability  terhadap  Kepuasan pasien pada pelayanan di poly obgyn RSUD.dr.RM.djoleham Kota Binjai
Dari penelitian ini variabel ini di dapat 44 responden  menyatakan  Netral  pada  dimensi Assurance . Dimensi Assurance yaitu kemampuan karyawan  atas  pengetahuan  terhadap  produk secara tepat, jaminan keselamatan, keterampilan dalam meberikan keamanan di dalam memanfaatkan  jasa  yang  ditawarkan  dan kemampuan  dalam  menanamkan  kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari  dimensi  kompetensi  ( compolate), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para  karyawan  untuk  melakukan  pelayanan. Kesopanan (coursty) yang  meliputi  keramahan, perhatian,  dan  sikap  karyawan.kredbilitas  yang meliputi  hal – hal  yang  berhubungan  dengan kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.
Namun 13 pasien juga menyatakan Tidak Baik pada dimensi Assurance ini hal ini saya dapat beberapa  pasien  yang  merasa  kurang  puas beradasarkan  hasil  kuesioner  di  dapat  pada
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia                                                     E-ISSN: 2865-6583 Vol. 5 No 1, April 2021                                                                                                                       P-ISSN: 2865-6298
penerimaan  dan  pendaftaran  pasien  pada adminitrasi  berlangsung  cepat  dan tidak  terbelit. Responden  menyatakan  tidak  puas  terhadap pendaftaran  pasien karena  berlangsung  lumayan lama meskipun loket pendaftaran bpjs dan umum telah  di  bedakan  oleh  rumah  sakit  dan.  Bagian farmasi bertanggung jawab apabila ada kesalahan dalam  memberikan  obat  yang  di  nilai  baik  oleh responden. Dan karena terkadang adanya dokter muda  yang  cukup  banyak  dipoliklinik  sehingga terkadang  banyak  pasien  yang  merasa  kurang nyaman  dan  malu  ketika  penyakitnya  diketahui oleh  orang  banyak.    Dan  yang  di  rasakan responden  juga  terbentur  dengan  waktu pelayanan  rumah  sakit  yang  sedikit,  membuat pasien  kurang  puas  saat  berkonsultasi  dengan dokter  terhadap  penyakit  yang  dideritanya,  di sisilain  juga    pemahaman  pasien  yang  berbeda sehingga membuat dokter sedikit kesulitan untuk menjelaskan secara detail.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan peneltian yang di lakukan oleh Ika Cahyaningrum yang  berjudul  Pengaruh  Mutu  Pelayanan Kesehatan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat jalan Poliklinik Umum Peserta PKMS  ( Pemeliharaan  Kesehatan  Masyarakat  Surakarta) di  RSUD  Kota  Surakarta  Tahun  2012,  adapun hasilnya  yaitu  pada  dimensi  Assurance  di dapatkan hasil uji Chi – Square yaitu 0,011< 0,05 . maka  H0  di  tolak  yaitu  ada  hubungan  Assurance dengan kepuasam pasien di RSUD Surakarta (10).
Penelitian  ini  tidak  sejalan  dengan penelitian yang di lakukan oleh Eka Masi Lumban yang  berjudul  Pengaruh  Mutu  pelayanan Kesehatan  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap di Rumah Sakit Pelabuhan Medan ( Prima Husada cipta ) Tahun 2017. Hasil uji chi – square  yang di dapat  pada  penelitian  tersebut  mendapatkan 0,699  >  0,005  artinya  tidak  terdapat  hubungan dimensi  assurance  terhadap  kepuasan  pasien rawat inap di rumah sakit pelabuhan medan (11)
Pengaruh  Variabel Tangible terhadap  Kepuasan Pasien
Hasil Uji statistic chi square di peroleh  p- value  0,005  <  0,05  yang  artinya  ada  hubungan antara  dimensi Tangible terhadap  Kepuasan
pasien pada pelayanan di poly obgyn RSUD.dr.RM.djoleham Kota Binjai
Tangibles (  tampilan  /  bukti  fisik) merupakan  wujud  kenyataan  secara  fisik  yang meliputi  penampilan  dan  kelengkapan  fasilitas fisik  seperti  ruang  perawatan,  gedung  dan ruangan front  office yang  nyaman  tersedianya tempat  parkir,  keberisihan,  kerapihan  dan kenyamanan ruang tunggu dan ruang pemeriksaan kelengkapan peralatan , komunikasi serta penampilan (12).
Namun  22  orang    pasien    menyatakan netral  dan  14  orang  pasien  menyatakan  tidak baik  berdasarkan  hasil  kuesioner  di  dapatkan Petugas  farmasi  menuliskan  aturan  pakai  obat yang  mudah  di  mengerti  namun  responden  juga mengatakan  meskipun  sulit  di  mengerti  petugas farmasi mau menjelaskan aturan pakai obat,pada saat penelitian saya melihat masih ada beberapa pegawai  yang  tidak  menggunakan  tanda pengenal.  Ruang  tunggu  pasien  di  poly  obgyn yang cukup panas dan pengap karena kipas angin yang  tidak  hidup  ruangan  tunggu  di  poly  obgyn yang  sangat  sempit,  kamar  mandi  yang  ada  di poly  RSUD,RM.DR.Djoelham  Kota  Binjai  lumayan bersih  namun  ada  beberapa  pasien  yang menyatakan terkadang air berawarna kuning dan tidak bersih.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian yang di lakukan oleh Sarma Eko Natalia sinaga  yang  berjudul  Pengaruh  Mutu  Pelayanan Terhadap  Persepsi  Pasien  di  Rumah  Sakit  Misi Lebak Banten Tahun 2017 hasil yang di dapat ada seanyak 7 orag (8,4%) pasien yang mendapatkan tangibles kurang baik memiliki persepsi yang baik terhadap  mutu  pelayanan  rawat  jalan.  Dan  hasil uji  statistic  di  peroleh  nilai  p – value  0,000  < 0,0005  maka  H0  di  tolak  yaitu  ada  hubungan tangible  dengan  Persepsi  pasien  di  Rumah  Sakit Misi Lebak Banten Tahun 2017 (11).
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian  yang  di  lakukan  Ani  Sepatiani  yang berjudul  Pengaruh  Faktor – faktor  Kualitas pelayanan  terhadap  kebaikan  pasien  di  Instalasi Gawat Darurat RSUD Kabupaten Sumedang Hasil penelitian  menunjukkan  uji  chi  square  0,000  < 0,05 karena  nilai  p  kurang  dari 0,05 yang  berarti terjadi  penolakan  hipotesis  null  sehingga  hasil tersebut  signifikan.  Semakin  tinggi  tingkat
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia                                                     E-ISSN: 2865-6583 Vol. 5 No 1, April 2021                                                                                                                       P-ISSN: 2865-6298
tangible  maka  semakin  tinggi  tingkat  kebaikan pasien terhadap pelayanan (13).
Pengaruh  Variabel Emphaty terhadap  kepuasan pasien
Hasil Uji statistic chi square di peroleh  p- value  0,000  <  0,005  yang  artinya  ada  hubungan antara  dimensi Emphaty terhadap  kepuasan pasien  pada    pelayanan  di  poly  obgyn RSUD.dr.RM.djoleham Kota Binjai
Dari penelitian ini variabel ini di dapat 34 responden  menyatakan  Baik  pada  dimensi Empathy .  Dimensi  emphaty  ini  merupakan penggabungan  dari  dimensi  akses (acces) meliputi  kemudahan  untuk  memanfaatkan  jasa yang  di  tawarkan  perusahaan.  Komunikasi  untuk menyampaikan  informasi  kepada  pelanggan  dan memahami kebutuhan dari pelanggan. Berdasarkan hasil kuesioner mayoritas responden menyatakan tidak setuju pada Petugas kesehatan mengenakan  tanda  pengenal  yang  jelas.  Pada saat  penilitian  berlangsung  saya  mendapati pegawai  dan  petugas  kesehatan  masih  ada beberapa  pegawai  yang  tidak  menggunakan tanda pengenal,
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  oleh  Andini Mentari  Tarigan  dengan  judul  penelitian Pengaruh  Mutu  Pelayanan  Tehadap  kebaikan Pasien  di  Poly  Rawat  Jalan  jantung  Rumah  sakit Advent  Kota  Medan  Tahun  2018  menyatakan bahwa terdapat hubungan yang sangat signifikan menunjukkan  hasil  uji  statistic  chi  square  di peroleh  nilai  p  =  0,009  <  0,05  yang  artinya  ada hubungan  indikator  emphaty  dengan  kebaikan pasien (8).
Penelitian  ini  tidak  sejalan  dengan penelitian yang di lakukan oleh Eka Masi Lumban yang  berjudul  Pengaruh  Mutu  pelayanan Kesehatan  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap di Rumah Sakit Pelabuhan Medan ( Prima Husada cipta ) Tahun 2017. Hasil uji chi – square  yang di dapat  pada  penelitian  tersebut  mendapatkan 0,231  >  0,005  artinya  tidak  terdapat  hubungan
dimensi  Emphaty  terhadap  kepuasan  pasien rawat inap di rumah sakit pelabuhan medan (11). Pengaruh  Variabel Responsiveness terhadap kepuasan pasien
Hasil Uji statistic chi square di peroleh  p- value  0,004  <  0,005  yang  artinya  ada  hubungan antara dimensi Responsivenes terhadap kepuasan  pasien  pada    pelayanan  di  poly  obgyn RSUD.dr.RM.djoleham Kota Binjai Respons atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap yang meliputi kesigapan  karyawan  dalam  melayani  pelanggan, kecepatan  karyawan  dalam  menangani  transaksi dan  penanganan  keluhan  pelanggan  atau  pasien (1).
Dalam  penelitian  ini  mayoritas  responden yang  memberikan  persepsi    Tidak  baik  pada dimens i  responsivenes yaitu  sebanyak  31  orang (51,7%)  dan  yang  memberikan  persepsi  netral yaitu  sebanyak  18  orang  (30%).  Dan  minoritas persepsi  responden  yang  memberikan  persepsi baik  sebanyak  11  orang  (18,3%).  Hal  ini  wajar dilakukan  oleh  pasien  karena  setiap  pasien  yang melakukan  pengobatan  akan  selalu  mempunyai keinginan dilayani paling awal, dan merasa bosan ketika  menunggu  antrian  khususnya  di  bagian pendaftaran di Poly Obgyn. kemudian pasien juga menyatakan  setuju  pada  Petugas  bagian pendaftaran  menangapi  pasien  secara  tepat  dan cepat  dan  Perawaat  segera  mengecek  tekanan darah pasien sebelum dokter datang
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian yang di lakukan oleh Sarma Eko Natalia sinaga  yang  berjudul  Pengaruh  Mutu  Pelayanan Terhadap  Persepsi  Pasien  di  Rumah  Sakit  Misi Lebak Banten Tahun 2017 hasil yang di dapat ada seanyak 7 orang (9,1%) pasien yang mendapatkan Responsiveness kurang baik memiliki  persepsi  yang  baik  terhadap  mutu pelayanan  rawat  jalan.  Sedangkan  di  antara pasien yang mendapartkan  rensponsiveness  baik ada  14  (42,4%)  yang  memiliki  persepsi  baik terhadap  mutu  pelayanan.  Dan  hasil  uji  statistic di peroleh nilai p – value 0,000 < 0,0005 maka H0 di  tolak  yaitu  ada  hubungan  responsiveness dengan  Persepsi  pasien  di  Rumah  Sakit  Misi Lebak Banten Tahun 2017 (14).
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia                                                     E-ISSN: 2865-6583 Vol. 5 No 1, April 2021                                                                                                                       P-ISSN: 2865-6298

## Pengaruh  Mutu  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pasien
Pemantauan  dan  pengukuran  terhadap kepuasan  konsumen  telah  menjadi  kebutuhan mendasar  bagi  setiap  penyedia  jasa.  Hal  ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan  balik  dan  masukan  bagi  keperluan pengembangan dan implentasi strategi peningkatan kepuasan konsumen. Pada prinsipnya  kepuasan  konsumen  dapat  diukur dengan berbagai macam metode dan teknik (15).
Hasil  analisis  multivariat  dari  penelitian ini  menunjukkan  bahwa  dimensi Assurance
merupakan  dimensi  yang  dominan  berpengaruh terhadap  kepuasan  pasien  di  Poly  Obgyn RSUD.DR.RM.Djoelham  Kota  Binjai  Walaupun pada  hasil  penelitian  ini  tidak  semua  responden yang  menilai  baik  pada  dimensi Assurance tersebut,  akan  tetapi  jika  dilakukan  penilaian secara  bersamaan  maka  dimensi    tersebut merupakan  dimensi  yang  berhubungan  dengan kepuasan    responden  dan  memiliki  pengaruh dominan  terhadap  Dapat  di  lihat  dari  hasil variabel  Dimensi Assurance dengan  signifikan 0,012  (p  value  <  0,05)  OR  =  6,246  yang  artinya varibael Assurance memiliki  6  kali  berpengaruh terhadap kepuasan pasien. di poly Obgyn.

## KESIMPULAN
Dari penelitian ini dapat disimpulankan bahwa :
1. Terdapat  Hubungan  yang  signifikan  antara variabel dimensi Reliability dengan Kepuasan  pasien  di  Poly  Obgyn  Rumah Sakit Umum Daerah DR.RM.Djoelham Kota Binjai . 2. Terdapat  Hubungan  yang  signifikan  antara variabel dimensi Assurance dengan
Kepuasan  pasien  di  Poly  Obgyn  Rumah Sakit Umum Daerah DR.RM.Djoelham Kota Binjai .
3. Terdapat  Hubungan  yang  signifikan  antara variabel dimensi Tangible dengan Kepuasan  pasien  di  Poly  Obgyn  Rumah Sakit Umum Daerah DR.RM.Djoelham Kota Binjai . 4. Terdapat  Hubungan  yang  signifikan  antara variabel dimensi Emphaty dengan Kepuasan  pasien  di  Poly  Obgyn  Rumah
Sakit Umum Daerah DR.RM.Djoelham Kota
Binjai .
5. Terdapat  Hubungan  yang  signifikan  antara variabel  dimensi Responsiveness dengan Kepuasan  pasien  di  Poly  Obgyn  Rumah Sakit Umum Daerah DR.RM.Djoelham Kota Binjai .
6. Pada  penelitian  ini  dimensi Emphaty merupakan variabel dimensi yang mempengaruhi  kepuasan  pasien  di  Poly Obgyn  Rumah  Sakit  Umum  Daerah DR.RM.Djoelham Kota Binjai .
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia                                                     E-ISSN: 2865-6583 Vol. 5 No 1, April 2021                                                                                                                       P-ISSN: 2865-6298

## DAFTAR PUSTAKA
1. Wetsbrook,R.A  &  Reilly  M.  Value  Percept disparity an alternative to the disconfirmation  of  expectations  theory  of consumer satisfaction. 1983;10:256 – 61.
2. Sabarguna  B.  Pemasaran  Pelayanan Rumah  Sakit.  Jakarta:  CV  Sagung  Seto;
2008.
3. Parasuraman  A.  A  Conceptual  Model  of Service  Quality  and  its  implication  for future Research. J Mark. 1985;49:41 – 50.
4. Muwarni  A.  Cara  mudah  memahami manajemen  kesehatan  dan  rumah  sakit. Sleman,  Yogyakarta:  Gosyen  Publish; 2012.
5. Kusumapradja  RNP.  Analisis  Hubungan Antara  Kualitas  pelayan,  karakteristik pasien,  dan  Hambatan  Loyalitas  Pasien Rawat Jalan RSUD Cibinong. Jakarta; 2013.
6. Nursalam. Konsep dan Penerapan
Metodologi  Penelitian  Ilmu  Keperawatan.
Jakarta: Salemba Medika; 2008.
7. Sugiyono.  Metode  Penelitian  Kualitatif Dan Kuantitatif. Jakarta: Alfabeta; 2012.
8. Tarigan  AM.  Pengaruh  Mutu  Pelayanan Terhadap Kebaikan Pasien di Poly Jantung Rawat  Jalan  Rumah  Sakit  Advent  Medan. Medan; 2018.
9. Khairul  ikhsan  AK.  Analisaa  kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan di
RS  PKU  Muhammadiyah  Yogyakarta Periode  Maret  -  Mei  2009.  Yogyakarta;
2009.
10. Ika Cahyaningrum. Pengaruh Mutu Pelayanan  Kesehatan  Terhadap  Kepuasan
Pasien  Rawat  Jalan  Poliklinik  Umum Peserta  PKMS  Di  RSUD  Kota  Surakarta [Internet].  surakarta;  2012.  Available from: http://eprints.ums.ac.id/22306/25/NASKA H_PUBLIKASI.pdf
11. Eka Masi Lumban Toruan. Pengaruh Mutu Pelayanan  kesehatan  terhadap  kepuasan pasien  rawat  inap  di  rumah  sakit pelabuhan  medan  (  Prima  Husada  Cipta) Tahun 2017. Medan; 2017.
12. Herlambang  S.  Manajemen  Pelayanan Kesehatan  Rumah  Sakit.  In  Sleman, Yogyakarta: Gosyen Publish; 2016.
13. Ani  Septiani.  Pengaruh  Faktor  -  faktor Kualitas  pelayanan  Terhadap  kepuasan Pasien  di  Instalasi  Gawat  darurat  RSUD Kabupaten Sumedang. Sumedang; 2016.
14. Sarma  Eko  Natalia  Sinaga.  Pengaru  Mutu pelayanan  Rawat  Jalan  Terhadap  Persepsi Pasien/ Keluarga di RS Misi Lebak Banten.
Banten; 2017.
15. Sari  ID.  Manajemen  Pemasaran  Usaha Kesehatan.  Yogyakarta:  Nuha  Medika; 2010.