JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA VOLUME 6, ISSUE 1, 2023

## Evaluasi Kualitas Pelayanan Hotel Terhadap Kepuasan Tamu Menggunakan Importance Performance Analysis (IPA)
Aprilia Divi Yustita 1 , Ayu Purwaningtyas 2 , Eka Afrida Ermawati 3
1,2,3 Politeknik Negeri Banyuwangi, Indonesia

## A B S T R A K
Pada  organisasi  perusahaan  jasa,  dalam  hal  ini  adalah  hotel,  mengevaluasi kepuasan  konsumen  adalah  hal  yang  penting  untuk  dilakukan  karena  dapat berdampak  pada  loyalitas  konsumen.  Kepuasan  konsumen  tercapai  ketika pengukuran kinerja yang diharapkan oleh konsumen memiliki nilai lebih besar dibandingkan dengan kinerja aktual. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan kepada tamu oleh salah satu hotel berbintang 4 di Banyuwangi dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Penelitian dilakukan dengan memeriksa apakah ada kesenjanngan ( gap ) antara layanan yang diberikan dengan layanan yang diterima tamu. Selanjutnya diberikan  rekomendasi  peningkatan  layanan  berdasarkan  posisi  atribut  pada diagram  kartesius.  Hasil  penelitian  menunjukkan  adanya  kesenjangan  antara persepsi tamu dengan kepuasan tamu terhadap kualitas layanan yang diberikan Hotel XYZ, namun juga diperoleh atribut yang dinilai memuaskan oleh tamu. Nilai negatif tertinggi terdapat pada dimensi jaminan ( assurance ). Faktor yang menjadi prioritas  utama  untuk  diperbaiki  dan  ditingkatkan  adalah  yang  terletak  pada kuadran I diagram kartesius.
A B S T R A C T In the service company organization, especially in hotel, the evaluation of consumers satisfaction is the crucial aspect to consider because it can affect the customers loyalty. The customers satisfaction can be accomplished when the value of performance measurement expected by the customers is higher than the actual performance. This study aims to evaluate the service quality provided to the guests of a 4-star hotel in Banyuwangi by using Important Performance Analysis (IPA) method. This research was conducted by examining whether there is a gap between the service provided and the service received by the guests. Furthermore, recommendations for the services improvement are given based on  the  position  of  the  attribute  on  the  cartesian  diagram.  The  results  show  that  there  is  a  gap  between  the  guest perception and guest satisfaction on the quality service provided by the Hotel XYZ, but also obtained attribute that were considered satisfactory by the guest. The highest negative value is found in the assurance dimension. Factors that are the top priority to be repaired and enhanced are those that are located in quadrant I of the cartesian diagram.
Keywords: Evaluation, Quality Service, IPA

## Pendahuluan
Dengan kemajuan teknologi yang terjadi saat ini, hotel semakin banyak  diminati oleh masyarakat karena jenis akomodasi ini termasuk mudah diakses melalui berbagai media promosi seperti online travel agent (OTA) dan website. Keberadaan hotel pada suatu daerah juga mendukung perkembangan pariwisata, karena  hotel  termasuk  dalam  akomodasi  penunjang  pariwisata.  Sehingga  keberadaan  hotel  di  suatu kawasan  yang  pariwisatanya  berkembang,  dapat  meningkatkan  penyerapan  tenaga  kerja.  Hal  tersebut sesuai dengan prinsip pariwisata berkelanjutan yaitu memiliki manfaat pada  salah  satu  dari tiga  aspek dampak pariwisata, khususnya aspek ekonomi (Yustita, et al., 2020).
Hotel adalah usaha dalam bidang akomodasi bisnis pariwisata yang dikelola secara komersial. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) hotel disebutkan sebagai bentuk akomodasi yang dikelola secara komersial dan disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan, penginapan, makan, dan minum. Menurut  Sulastiyono  (2011)  dalam  bukunya  Manajemen  Penyelenggaraan  Hotel  disebutkan  bahwa pengertian hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan
1 Corresponding author.
E-mail : aprilia.divi@poliwangi.ac.id

## A R T I C L E I N F O
Article history: Received 10 March 2023 Received in revised form 13 March 2023 Accepted 14 March 2023 Available online 24 March 2023
Kata Kunci: Evaluasi, Kualitas Pelayanan, IPA
JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA VOLUME 6, ISSUE 1, 2023
makanan, minuman, dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai pelayanan yang diterima tanpa ada perjanjian khusus. Berdasarkan kedua definisi tersebut maka dapat disimpulkan bahwa hotel adalah jenis akomodasi yang dikelola secara komersial dengan menyediakan fasilitas kamar dan pelayanan makanan serta minuman untuk orang yang sedang melakukan perjalanan, baik untuk tujuan wisata maupun tujuan lain.
Hotel  adalah  perusahaan  yang  memiliki  produk  utama  pelayanan  jasa  kamar  dan  produk  yang berupa barang yaitu makanan dan minuman, namun demikian dalam penyediaan makanan dan minuman hotel  juga  mengutamakan  pada  aspek  pelayanan  ( service )  dalam  penyediaan  produknya.  Mengutip pernyataan Kotler dan Keller dalam  Tjiptono (2019) jasa sendiri didefinisikan sebagai setiap tindakan/ perbuatan yang ditawarkan oleh satu  pihak kepada pihak lain yang bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menyebabkan kepemilikan atas sesuatu. Sebagai salah satu organisasi yang bergerak pada bidang jasa, maka kualitas pelayanan adalah hal yang penting untuk diperhatikan karena dapat berdampak pada loyalitas tamu ( guest loyalty ). Evaluasi terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh hotel perlu dilakukan secara teratur untuk dapat mengetahui kepuasan tamu ( guest satisfaction ). Bagian pada hotel yang termasuk dalam kategori profit centre atau bagian yang dapat menghasilkan uang adalah Front Office Department dan Food&Beverage Department . Profit centre sangat penting karena berinteraksi langsung dengan tamu serta dituntut untuk dapat memahami kebutuhan dan keinginan tamu. Khususnya pada Front Office Department merupakan bagian penerimaan tamu dan pusat informasi dengan sebutannya yang sering dikaitkan adalah “ the first and the last impression of the guest ” yang artinya adalah tempat menciptakan kesan pertama dan terakhir bagi tamu saat di hotel. Front Office Department bertugas untuk  memberikan  pelayanan  kepada  tamu  seperti check  in , check  out ,  keperluan  informasi,  serta pembayaran. Bagian pada departemen ini salah satunya adalah front desk agent (FDA) yang dituntut untuk mampu berkomunikasi dengan baik serta customer oriented . Hotel XYZ adalah salah satu hotel berbintang 4 yang berada di Kabupaten Banyuwangi dan termasuk dalam city  hotel yang  banyak  diminati  oleh  konsumen.  Data  jumlah  tamu  yang  menginap  di  Hotel  XYZ selama 5 bulan (periode Maret – Juli tahun 2022) ditunjukkan pada Gambar 1.
Gambar 1. Data Jumlah Tamu Menginap di Hotel XYZ selama 5 Bulan
Berdasarkan  data  pada  Gambar  1  dapat  dilihat  bahwa  jumlah  kunjungan  tamu  ke  hotel  XYZ  fluktuatif dengan  kencenderungan  jumlah  tamu  berada  pada  rata-rata  5.926  orang.  Jumlah  ini  terhitung  besar dengan periode pengambilan data bukan pada saat high season . Sebagai hotel berbintang 4 dengan jumlah kunjungan relatif besar maka pelayanan yang diberikan juga harus baik dengan menerapkan pelayanan prima  ( excellent  service ).  Pelayanan  prima  merupakan  pola  layanan  terbaik  dalam  manajemen  modern
4939 3596 6427 5837 5680 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 Maret April Mei Juni Juli Ju m la h T am u Bulan Data Tamu Menginap di Hotel XYZ (Periode Maret-Juli tahun 2022)
JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA VOLUME 6, ISSUE 1, 2023
yang  mengutamakan  kepedulian  terhadap  pelanggan  untuk  memuaskan  pelanggan  (Nurlia  2018). Pelayanan  prima  dari  suatu  hotel  akan  memberikan  nilai  tambah  bagi  tamu  yang  menginap  di  hotel tersebut, sehingga dapat memberikan dampak pada tingkat hunian kamar dan revenue hotel. Berdasarkan penjelasan tersebut maka dapat disimpulkan bahwa penting untuk memastikan bahwa pelayanan yang diberikan  oleh  hotel  kepada  tamu  telah  baik  dan  berorientasi  pada  kepuasan  tamu.  Upaya  yang  dapat dilakukan  adalah  dengan  mengevaluasi  secara  teratur  tingkat  kepuasan  tamu  sehingga  dapat meminimalkan adanya komplain oleh tamu.
Pada penelitian ini dilakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan Hotel XYZ, khusunya pada Front Office  Department yaitu  salah  satu profit  centre  department yang  pelayanannya  diberikan  oleh  FDA. Evaluasi dilakukan dengan memeriksa apakah terjadi kesenjangan ( gap ) antara layanan yang diharapkan (ekspektasi) tamu dan layanan yang diterima (persepsi)  tamu. Kepuasan konsumen tercapai ketika gap yang diperoleh berasal dari layanan yang diterima oleh tamu lebih besar dari layanan yang diharapkan. Indikator yang digunakan untuk memeriksa kesenjangan ekspektasi dan persepsi tamu terhadap layanan hotel mengacu pada 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan pada model service quality (SERVQUAL). Mengutip hasil  penelitian  Parasuraman,  et  al.,  (1988)  dalam  Tjiptono  (2019)  kelima  dimensi  utama  kualitas pelayanan  meliputi:  1)  bukti  fisik  ( tangible )  yaitu  fasilitas  fisik,  perlengkapan,  pegawai,  dan  saraana komunikasi; 2)  reliabilitas  ( reliability ) yaitu  kemampuan  memberikan  layanan yang  dijanjikan;  3)  daya tanggap  ( responsiveness )  yaitu  keinginan  staf  untuk  membantu  pelanggan  dan  memberikan  layanan dengan tanggap; 4) jaminan ( assurance ) yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat  dipercaya  yang  dimiliki  staf;  dan  5)  empati  ( empathy )  yaitu  kemudahan  dalam  menjalin  relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individu pelanggan. Metode yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  Importance  Performance  Analysis  (IPA)  untuk  melihat  tingkat kepentingan suatu variabel dimata konsumen dengan kinerja perusahaan. Dengan demikian perusahaan akan dapat membuat strategi peningkatan bisnis dengan lebih terarah mengacu pada prioritas pelanggan yang lebih dominan. Dalam hal ini variabel yang dimaksud yaitu kelima dimensi dalam model SERVQUAL.
Penelitian  serupa  yaitu  evaluasi  kualitas  layanan  dengan  menggunakan  metode  IPA  telah diimplementasikan  dalam  berbagai  bidang  jasa,  karena  metode  ini  tergolong  sederhana.  Beberapa penelitian  tersebut  diantaranya  dilakukan  oleh  Ranas  dan  Mansur  (2013);  Roidelindho  dan  Novrianti (2018)  di  industri  hotel,  Ong  dan  Pambudi  (2014)  di  industri  jasa  PT  Sucofindo,  Silalahi  (2020) implementasi CSR perusahaan, Immanuel and Setiawan (2020) jasa layanan sistem informasi.

## Metode

## Pengembangan Indikator Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran serta menjadi salah satu tujuan esensial dari aktivitas bisnis (Tjiptono 2019). Beberapa pendapat juga menyampaikan bahwa kepuasan pelanggan dapat berkontribusi atau memiliki pengaruh terhadap aspek krusial bisnis, seperti loyalitas  pelanggan.  Mengacu  tulisan  Kotler  and  Keller  (2012)  dalam  buku  Marketing  Management, kepuasan  pelanggan  didefinisikan  sebagai  tingkat  perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  kinerja (atau  hasil)  yang  dirasakan  dibandingkan  dengan  harapannya.  Senada  dengan  pendefinisian  kepuasan pelanggan  oleh  Kotler  dan  Keller,  pada  tulisannya  Oliver  dalam  Tjiptono  (2019)  menyatakan  bahwa kepuasan  pelanggan  dirumuskan  sebagai  evaluasi  purnabeli,  yang  mempersepsikan  kinerja  alternatif produk/  jasa  yang  dipililh  memenuhi  atau  melebihi  harapan  sebelum  pembelian.    Pada  penelitian  ini evaluasi atas kepuasan pelanggan di Hotel XYZ dilakukan dengan memeriksa apakah terjadi kesenjangan (gap)  antara  layanan  yang  diharapkan  (ekspektasi)  tamu  dan  layanan  yang  diterima  (persepsi)  tamu. Indikator yang digunakan untuk memeriksa kesenjangan ekspektasi dan persepsi tamu terhadap layanan hotel mengacu pada 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan pada model  service quality (SERVQUAL) yang dikemukakan oleh Parasuraman, et al., (1988) dalam Tjiptono (2019) yang meliputi bukti fisik (tangibles), reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy).
JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA VOLUME 6, ISSUE 1, 2023
Tabel 1 . Indikator dan Pernyataan Penelitian No Indikator Atribut Pernyataan 1 Bukti Fisik ( tangible ) Penampilan (kebersihan dan kerapian) Penampilan FDA bersih dan rapi (H1/P1) Fasilitas pendukung Fasilitas (brosur dan mesin EDC pembayaran) FDA dalam melayani sangat mendukung (H2/P2) 2 Reliabilitas ( reliability ) Kemampuan memberikan informasi FDA  mampu  memberikan  informasi  terkait  jenis kamar, harga, dan fasilitas hotel (H3/P3) Kemampuan memberikan solusi FDA  mampu  memberikan  solusi  terhadap permasalahan tamu di hotel (H4/P4) Ketepatan dalam memberikan pelayanan FDA  mampu  memberikan  pelayanan  dengan  tepat sesuai dengan pesanan tamu (H5/P5) 3 Daya Tanggap ( responsiveness ) Daya tanggap terhadap keluhan FDA cepat tanggap terhadap keluhan tamu (H6/P6) Kesigapan dalam melayani FDA sigap dalam melayani tamu (H7/P7) Kemudahan dalam mengutarakan keluhan FDA  memberikan  kemudahan  dalam  penyampaian keluhan (H8/P8) Kecepatan  dalam  memberikan  solusi keluhan FDA  segera  memberikan  alternatif  solusi  saat terdapat keluhan (H9/P9) Kecepatan dalam penanganan FDA cepat dalam menangani tamu (H10/P10) 4 Jaminan ( assurance ) Keramah-tamahan FDA menunjukkan sikap keramah-tamahan kepada tamu (H11/P11) Perhatian dan kesopanan dalam pelayanan FDA menunjukkan sikap perhatian dan sopan dalam melayani tamu (H12/P12) Kemampuan menananmkan kepercayaan FDA  mampu  menanamkan  kepercayaan  kepada tamu (H13/P13) Kesesuaian harga Harga  yang  ditawarkan  FDA  sesuai  dengan  yang didapatkan (H14/P14) Jaminan Keamanan Identitas FDA memberikan jaminan keamanan identitas tamu (H15/P15) 5 Empati ( emphaty ) Kejelasan komunikasi FDA  mampu  berkomunikasi  dengan  jelas  kepada tamu (H16/P16) Pemahaman atas keinginan dan kebutuhan FDA  dapat  memahami  keinginan  dan  kebutuhan tamu (H17/P17) Kepedulian pada masalah FDA  menunjukkan  kepedulian  pada  tamu (H18/P18) Kesediaan membantu FDA memberikan kesediaan untuk membantu tamu melengkapi formulir registrasi (H19/P19) Perhatian pribadi FDA  menunjukkan  perhatian  pribadi  kepada  tamu (seperti  hari  spesial  kelahiran,  dan  sebagainya) (H20/P20)
Seluruh  butir  pernyataan  dalam  atribut  lima  dimensi  kualitas  pelayanan  di  atas  disusun  dalam kuesioner yang selanjutnya diberikan kepada tamu sebagai responden untuk dikonfirmasikan, sehingga diperoleh nilai ekspektasi dan persepsi tamu.

## Populasi dan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/ subyek yang memiliki kuantitas serta karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  peneliti  untuk  dipelajari  dan  ditarik  kesimpulannya  (Sugiyono 2017).  Sedangkan  sampel  adalah  bagian  dari  jumlah  dan  karakteristik  yang  dimiliki  populasi  tersebut. Pengambilan  sampel  mungkin  untuk  dilakukan  jika  populasi  besar  dan  peneliti  memiliki  keterbatasan misalkan pada dana, tenaga, dan waktu. Hasil yang dipelajari dari sampel tersebut akan dapat diberlakukan untuk populasi, sehingga sampel yang diambil haruslah mewakili (representatif)  terhadap populasinya. Teknik penentuan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah purposive sampling yang merupakan bagian dari teknik non-probability sampling. Menurut Sulaiman dan Kusherdyana (2013) non-probability sampling  adalah  cara  pengambilan  sampel  dimana  setiap  elemen  atau  individu  anggota  populasi  tidak mendapatkan  kesempatan  yang  sama  untuk  dipilih  menjadi  anggota  sampel.  Sementara  itu  purposive sampling  adalah  penentuan  sampel  didasarkan  pada  tujuan  tertentu.  Populasi  yang  dimaksud  pada penelitian ini adalah pelanggan/ tamu hotel yang menginap atau merasakan pelayanan oleh FDA di Hotel XYZ. Jumlah sampel yang diambil ditentukan dengan Rumus Slovin:
𝑛 = 𝑁 1 + 𝑁𝑒 2 = 26.479 1 + 26.479(0,1) 2 = 99,62 ≈ 100. (1)
dimana,
𝑛 : ukuran sampel minimal 𝑁 : ukuran populasi
𝑒 : toleransi ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel (10%)
JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA VOLUME 6, ISSUE 1, 2023
Berdasarkan  perhitungan  dengan  rumus  (1)  maka  jumlah  minimal  tamu  yang  akan  menjadi responden adalah sebanyak 100 orang, dan pada penelitian ini mengikuti jumlah  minimal berdasarkan rumus tersebut. Sumber perolehan data pada penelitian ini didapatkan melalui proses berikut.
a. Observasi,  dilakukan  pada  awal  penelitian  dimulai  untuk  mendapatkan  informasi  mengenai permasalahan pada lokasi penelitian serta informasi umum objek yang diteliti.
b. Wawancara,  dilakukan  dengan  memberikan  pertanyaan  yang  telah  disusun  sebelumnya  (semi terstruktur) kepada pihak yang terkait langsung dengan penelitian ini,  yaitu FDA sebagai pelaku pelayanan  jasa  di  Hotel  XYZ,  sehingga  dapat  mengetahui  standar  pelayanan  yang  ditetapkan perusahaan dan kesesuaiannya dengan yang diterapkan oleh FDA.
c. Penyebaran  kuesioner,  dilakukan  dengan  memberikan  angket/  kuesioner  yang  telah  disusun berdasarkan pada  dimensi  SERVQUAL  kepada 100 orang tamu  yang menginap di  Hotel XYZ dan mendapatkan pelayanan oleh FDA. Kuesioner ini disusun dengan menggunakan skala likert.
d. Studi  literatur  dan  Dokumentasi,  dilakukan  dalam  upaya  menambah  nilai  kredibilitas  dari penelitian.  Studi  literatur  dilakukan  dengan  merujuk  penelitian-penelitian  sejenis  dalam  jurnal. Dokumentasi  dilakukan  dengan  mencatat  dokumen  terkait  yang  dimiliki  perusahaan  serta pengabadian proses penelitian melalui foto.

## Skala Pengukuran
Skala pengukuran yang digunakan pada kuesioner dalam penelitian ini adalah skala likert. Menurut Sugiyono (2012) skala likert digunakan untuk mengukur sikap,  pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok  orang  terhadap  suatu  fenomena  sosial  yang  terjadi.  Jawaban  pada  setiap  item  instrumen (kuesioner)  yang  menggunakan  skala  likert  memiliki  gradasi  dari  sangat  positif  sampai  sangat  negatif. Berikut adalah gradasi pilihan jawaban berdasarkan skala likert yang digunakan pada penelitian ini.
Tabel 2 . Gradasi pilihan jawaban pada skala likert
Preferensi Jawaban Skor Sangat Tidak Setuju (STS) Tidak Setuju (TS) Netral (N) Setuju (S) Sangat Setuju (SS)
1
2 3 4 5

## Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Uji validitas dan reliabilitas perlu dilakukan untuk memastikan bahwa instrumen (kuesioner) yang dibuat dapat digunakan untuk keperluan pengambilan data. Dengan kata lain, kuesioner harus memenuhi syarat valid dan  reliabel agar dapat  digunakan untuk alat ukur dalam penelitian.  Instrumen  yang valid artinya instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur, sementara itu instrumen yang reliabel artinya instrumen yang jika digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama maka akan diperoleh data yang sama pula (Sugiyono, 2019). Uji validitas dan reliabilitas ini dilakukan dengan menggunakan software SPSS dengan kriteria berikut.
a. Uji Validitas
Uji validitas pada penelitian ini dilakukan dengan membandingkan nilai 𝑟 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 dengan 𝑟 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 . Jika 𝑟 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑟 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka pernyataan dikatakan valid, sedangkan jika 𝑟 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 < 𝑟 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 pernyataan dinyatakan tidak valid. Hasil uji validitas instrumen dengan 𝑑𝑓 = 100 − 2 = 98 , taraf signifikansi 5% dan 𝑟 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 0,194 ditunjukkan pada tabel 3.
b. Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  pada  penelitian  ini  dilakukan  dengan  mengamati  nilai Cronbach’s Alpa.  Dasar pengambilan keputusan uji reliabilitas adalah jika nilai Cronbach’s Alpa > 0,6 maka dinyatakan reliabel, sebaliknya dinyatakan tidak reliabel. Hasil uji relibilitas instrumen ditunjukkan pada Tabel 4.
JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA VOLUME 6, ISSUE 1, 2023
Tabel 3 .
Hasil Uji Validitas Instrumen (Harapan dan Persepsi)
Indikator Item Harapan 𝒓 𝒉𝒊𝒕𝒖𝒏𝒈 (harapan) Item Persepsi 𝒓 𝒉𝒊𝒕𝒖𝒏𝒈 (persepsi) 𝒓 𝒕𝒂𝒃𝒆𝒍 Keterangan Bukti Fisik ( tangible ) H1 0,516 P1 0,526 0,194 Valid H2 0,511 P2 0,543 0,194 Valid Reliabilitas ( reliability ) H3 0,640 P3 0,659 0,194 Valid H4 0,503 P4 0,629 0,194 Valid H5 0,660 P5 0,705 0,194 Valid Daya Tanggap ( responsiveness ) H6 0,574 P6 0,695 0,194 Valid H7 0,618 P7 0,666 0,194 Valid H8 0,619 P8 0,579 0,194 Valid H9 0,561 P9 0,605 0,194 Valid H10 0,569 P10 0,681 0,194 Valid Jaminan ( assurance ) H11 0,701 P11 0,713 0,194 Valid H12 0,659 P12 0,677 0,194 Valid H13 0,658 P13 0,601 0,194 Valid H14 0,562 P14 0,666 0,194 Valid H15 0,647 P15 0,664 0,194 Valid Empati ( emphaty ) H16 0,599 P16 0,623 0,194 Valid H17 0,630 P17 0,720 0,194 Valid H18 0,566 P18 0,616 0,194 Valid H19 0,580 P19 0,624 0,194 Valid H20 0,533 P20 0,599 0,194 Valid Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen (Harapan dan Persepsi) Indikator Nilai Cronbach’s Alpa (harapan) N of Items (harapan) Nilai Cronbach’s Alpa (persepsi) N of Items (persepsi)  Keterangan Bukti Fisik ( tangible ) 0,673 2 0,661 2 Reliabel Reliabilitas ( reliability ) 0,664 3 0,716 3 Reliabel Daya Tanggap ( responsiveness ) 0,749 5 0,786 5 Reliabel Jaminan ( assurance ) 0,807 5 0,792 5 Reliabel Empati ( emphaty ) 0,762 5 0,781 5 Reliabel

## Importance Performance Analysis (IPA)
Salah satu metode untuk meneliti kualitas dan kepuasan pelanggan di industri jasa pelayanan adalah IPA  (Importance  Performance  Analysis).  Menurut  Tjiptono  (2011)  IPA  dikemukakan  pertama  kali  oleh Martilla dan James di tahun 1977 dalam artikelnya Importance Performance Analysis. Metode ini bertujuan untuk  menunjukkan  kepentingan  dari  berbagai  atribut  terhadap  kinerja  sebuah  organisasi  atau perusahaan.  IPA  merupakan  kombinasi  dari  dimensi  ekspektasi  dan  kepentingan.  Menurut  Feng  et  al. (2014)  dalam  Ormanovic,  et  al.  (2017)  metode  IPA  sebetulnya  adalah  metode  grafis  yang  ditampilkan dalam sistem koordinat dua dimensi, dimana rata-rata nilai kepentingan dan kinerja yang berbeda dari produk/jasa yang didapatkan ditempatkan pada daerah yang terbagi menjadi empat kuadran. Pada metode IPA responden menilai tingkat kepentingan dan kinerja perusahaan yang kemudian rata-rata nilai tersebut dianalisis pada Importance Performance Matrix atau diagram kartesius yang terdiri dari empat kuadran sebagai berikut.
Gambar 2. Diagram Kartesius (Ranas dan Mansur, 2013)
JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA VOLUME 6, ISSUE 1, 2023
Interpretasi dari setiap kuadran dijelaskan sebagai berikut:
a. Kuadran  I  (Prioritas  Utama):  Harapan/  kepentingan  pelanggan  yang  tinggi  tetapi  kinerja perusahaan rendah, sehingga perlu adanya peningkatan kinerja dari atribut yang ada di dalamnya.
b. Kuadran II (Pertahankan): Harapan/ kepentingan pelanggan dan kinerja perusahaan sudah tinggi sesuai  dengan  harapan  pelanggan,  sehingga  perlu  dipertahankan  kualitas  layanan  dari  atribut- atribut yang ada di dalamnya.
c. Kuadran III (Prioritas Rendah): Harapan/ kepentingan pelanggan dan kinerja perusahaan rendah, sehingga  menunjukkan  bahwa  atribut-atribut  yang  ada  di  dalamnya  tidak  dianggap  penting oleh pelanggan.
d. Kuadran IV (Berlebihan): Harapan/ kepentingan pelanggan rendah tetapi kinerja perusahaan terlalu tinggi,  menunjukkan  bahwa atribut-atribut yang ada  di dalamnya  dianggap tidak terlalu penting. Manajemen  dapat  mengalokasikan  sumber  daya  yang  ada  untuk  atribut-atribut  yang  perlu ditingkatkan yang berada di kuadran I.

## Hasil dan Pembahasan
Hasil dalam penyebaran kuesioner pada  penelitian ini berupa skor penilaian yang diberikan oleh 100  tamu  pada  Hotel  XYZ  sebagai  responden  terhadap  atribut  dalam  lima  dimensi  utama  model SERVQUAL.  Penilaian  tersebut  dibedakan  pada  pengukuran  kinerja  yang  ia  harapkan  dengan  yang dipersepsikan. Hasil penilaian ditunjukkan pada tabel 5.
Berdasarkan tabel 5 dapat diketahui bahwa nilai gap atau kesenjangan yang dihitung dari selisih skor persepsi dengan skor harapan memiliki hasil yang bervariasi. Pada indikator bukti fisik pernyataan 2 dan daya tanggap pernyataan 7, gap yang diperoleh bernilai 0 yang artinya adalah 𝑃 = 𝐻 atau dengan kata lain kedua aspek tersebut dinilai memuaskan oleh tamu. Pada indikator daya tanggap pernyataan ke 8, indikator jaminan pernyataan ke 13, dan indikator empati pernyataan ke 19, gap yang diperoleh bernilai positif secara berturut-turut yaitu 0,13; 0,07; dan 0,02 yang artinya adalah 𝑃 > 𝐻 atau dengan kata lain ketiga aspek tersebut dinilai memuaskan oleh tamu karena pelayanan yang diberikan melampaui dari apa yang diharapkan tamu. Sedangkan 15 (lima belas) aspek yang lain gap nya bernilai negatif dengan skor gap negatif tertinggi adalah sebesar -0,27 pada indikator jaminan pernyataan ke 11, yang artinya 𝑃 < 𝐻 atau dengan  kata  lain  semua  aspek  tersebut  tidak  memuaskan  karena  pelayanan  yang  diberikan  tidak memenuhi dari apa yang diharapkan tamu.
Berdasarkan  hasil  yang  ditunjukkan  pada  tabel  5  maka  diperlukan  upaya  perbaikan  untuk meningkatkan  kepuasan  tamu  Hotel  XYZ  atas  pelayanan  yang  diberikan  FDA.  Dalam  penentuan  skala prioritas perbaikan dapat menggunakan metode IPA dengan melihat posisi setiap butir pernyataan pada diagram kartesius. Diagram kartesius dibentuk dengan menggunakan software SPSS, dimana hasil diagram kartesius tersebut ditunjukkan pada gambar 3.
Gambar 3. Diagram Kartesius Rerata Skor Harapan dan Rerata Skor Persepsi
JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA VOLUME 6, ISSUE 1, 2023
Tabel 5 . Hasil Penilaian Kepuasan Tamu (Harapan dan Persepsi)
Indikator Harapan Persepsi Gap 𝑸 = 𝑷 − 𝑯 Pernyataan Skor (H) Pernyataan Skor (P) Bukti Fisik ( tangible ) H1 3,74 P1 3,7 -0,04 H2 3,52 P2 3,52 0 Reliabilitas ( reliability ) H3 3,5 P3 3,42 -0,08 H4 3,46 P4 3,35 -0,11 H5 3,45 P5 3,23 -0,22 Daya Tanggap ( responsiveness ) H6 3,51 P6 3,42 -0,09 H7 3,33 P7 3,33 0 H8 3,39 P8 3,52 0,13 H9 3,51 P9 3,44 -0,07 H10 3,53 P10 3,41 -0,12 Jaminan ( assurance ) H11 3,55 P11 3,28 -0,27 H12 3,54 P12 3,37 -0,17 H13 3,51 P13 3,58 0,07 H14 3,57 P14 3,44 -0,13 H15 3,62 P15 3,48 -0,14 Empati ( emphaty ) H16 3,51 P16 3,5 -0,01 H17 3,59 P17 3,44 -0,15 H18 3,46 P18 3,44 -0,02 H19 3,39 P19 3,41 0,02 H20 3,56 P20 3,39 -0,17
Interpretasi dari setiap kuadran dijelaskan sebagai berikut:
a. Kuadran I (Prioritas Utama)
Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini di anggap sangat penting oleh tamu tetapi yang diterima tamu tidak memuaskan. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
P10  : FDA cepat dalam menangani tamu
P11  : FDA menunjukkan sikap keramah-tamahan kepada tamu P12  : FDA menunjukkan sikap perhatian dan sopan dalam melayani tamu
P20  :  FDA  menunjukkan  perhatian  pribadi  kepada  tamu  (seperti  hari  spesial  kelahiran,  dan sebagainya)
Dengan demikian atribut-atribut ini menjadi prioritas utama untuk segera dilakukan perbaikan oleh hotel.
b. Kuadran II (Pertahankan) Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini dianggap sangat penting oleh tamu dan kinerja sangat memuaskan. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
P1  : Penampilan FDA bersih dan rapi
P2  :  Fasilitas (brosur dan mesin EDC pembayaran) FDA dalam melayani sangat mendukung P14  : Harga yang ditawarkan FDA sesuai dengan yang didapatkan P15  :  FDA memberikan jaminan keamanan identitas tamu P17  : FDA dapat memahami keinginan dan kebutuhan tamu Dengan demikian atribut-atribut ini adalah yang perlu dipertahankan oleh hotel.
c. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Atribut-atribut  pada  kuadran  ini  dianggap  tidak  terlalu  penting  oleh  tamu  dan  sistemnya  kurang memuaskan. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
P3  : FDA mampu memberikan informasi terkait jenis kamar, harga, dan fasilitas hotel P4  : FDA mampu memberikan solusi terhadap permasalahan tamu di hotel P5  : FDA mampu memberikan pelayanan dengan tepat sesuai dengan pesanan tamu P6  : FDA cepat tanggap terhadap keluhan tamu P7  : FDA sigap dalam melayani tamu P19  : FDA memberikan kesediaan untuk membantu tamu melengkapi formulir registrasi Dengan  demikian  atribut-atribut  di  atas  dapat  diabaikan,  atau  mempunyai  skala  prioritas  rendah untuk perbaikan oleh hotel.
d. Kuadran IV (Berlebihan)
Atribut-atribut  yang  berada  pada  kuadran  ini  dianggap  tidak  terlalu  penting  oleh  tamu  tetapi sistemnya memuaskan. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
P8  : FDA memberikan kemudahan dalam penyampaian keluhan P9  : FDA segera memberikan alternatif solusi saat terdapat keluhan P13  : FDA mampu menanamkan kepercayaan kepada tamu
JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA VOLUME 6, ISSUE 1, 2023
P16  : FDA mampu berkomunikasi dengan jelas kepada tamu P18  : FDA menunjukkan kepedulian pada tamu
Dengan demikian atribut-atribut di atas berlebihan untuk dilakukan hotel, sehingga akan lebih baik jika hotel mengalokasikan sumber daya yang dimiliki untuk prioritas utama terlebih dahulu.

## Simpulan dan Saran
Berdasarkan  hasil  perhitungan  skor  kepuasan  pelanggan  yang  telah  dilakukan  dengan memperhatikan lima dimensi utama kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan, dan empati maka diperoleh  dua item terbaik yang ditunjukkan dengan skor positif  nilai gap 0 yaitu:  Fasilitas (brosur  dan  mesin EDC pembayaran) FDA  dalam melayani sangat  mendukung dan FDA sigap  dalam  melayani  tamu.  Berdasarkan  IPA  diketahui  bahwa  atribut-atribut  yang  menjadi  prioritas utama perbaikan oleh hotel adalah yang berada pada kuadran I meliputi 4 item, yaitu: FDA cepat dalam menangani  tamu,  FDA  menunjukkan  sikap  keramah-tamahan  kepada  tamu,  FDA  menunjukkan  sikap perhatian dan sopan dalam melayani tamu, dan FDA menunjukkan perhatian pribadi kepada tamu (seperti hari spesial kelahiran, dan sebagainya).

## Daftar Rujukan
Feng,  M.,  J.  Mangan,  C.  Wong,  M.  Xu,  dan C.  Lalwani.  2014.  “Investigating  the different  approaches  to importance – performance analysi s.” The Service Industries Journal 34(12):1021 – 41. Immanuel, G. A., dan R. Setiawan. 2020. “Implementasi metode importance performance analysis untuk pengukuran kualitas sistem inf ormasi.” KURAWAL Jurnal Teknologi , Informasi Dan Industri 3(2):181 – 90.
Kotler, P., dan K. L. Keller. 2012. Marketing management . 14th ed. NJ: Prentice Hall International, Inc. Nurlia. 2018. “Strategi P elayanan dengan konsep service exce llent.” Meraja Journal 1(2):17 – 30. Ong, J. O., dan J. Pambudi. 2014. “Analisis K epuasan pelanggan dengan importance performance analysis di SBU Laboratory Cibitung PT Sucofindo (Persero).” J@TI Undip IX(1):1 – 10. Ormanovic, S., A. Ciric, M. Talovic, H. Alic, E. Jeleskovic, dan D. Causevic. 2017. “ Importance-Performance analysis: Different approaches. ” Acta Kinesiologica 11(2):58 – 66. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L. L. Berry. 1988. “SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service q uality.” Journal of Retailing 64 (Spring:12 – 40. Ranas, R. R., dan A. Mansur. 2013. “Analisis dan perbaikan layanan hotel menggunakan SERVQUAL Dan diagram kartesius (Studi kasus di Hotel Kombokarno).” Telaah Bisnis 14(2):119 – 32. Roidelindho,  Kiki,  dan Dian  Puspita  Novrianti.  2018.  “Perbaikan kualitas  pelayanan  jasa  perhotelan menggunakan servsqual dan importance performance analysis (IPA).” UNITEX 11(2):120 – 29. Silalahi, W. R. 2020. “Analysis of performance and importance matrix to determine the implementation of corporate social responsibility. ” Pp. 104– 8 in 2nd International Seminar on Business, Economics, Social Science and Technology (ISBEST 2019) . Sugiyono. 2017. Metode Penelitian bisnis pendekatan kuantitatif, kualitatif, kombinasi, dan R&D . Bandung: Alfabeta.
Sulaiman, S., dan Kusherdyana. 2013. Pengantar statistika pariwisata . Bandung: Alfabeta. Sulastiyono, A. 2011. Manajemen penyelenggaraan hotel . Bandung: Alfabeta. Tjiptono, Fandy. 2011. Service, quality, & satisfaction Edisi 3 . Yogyakarta: Andi. Tjiptono,  Fandy.  2019. Pemasaran  jasa:  Prinsip,  penerapan,  penelitian .  edited  by  A.  Diana.  Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Yustita, A. D., Hardiyanti S. A., dan Purwaningtyas A. 2020. “Model dampak dan keberlanjutan pariwisata di Pulau Merah Kabupaten Banyuwangi.” Jurnal Master Pariwisata (JUMPA) 2(6):290 – 306.