## Mediation Of Service Quality On The Effect Of Employee Performance On Community Satisfaction In The Telukjambe Timur District
Mediasi  Kualitas  Pelayanan  Pada  Pengaruh  Kinerja  Pegawai  Terhadap  Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Telukjambe Timur
Silviana Nur Yuniawati 1* , Enjang Suherman 2 , Flora Patricia Anggela 3
Universitas Buana Perjuangan Karawang 1,2,3 mn19.silvianayuniawati@mhs.ubpkarawang.ac.id 1 , enjangsuherman@ubpkarawang.ac.id 2 floraanggela@ubpkarawang.ac.id 3
* Corresponding Author

## ABSTRACT
This research is a quantitative study that aims to examine the effect of employee performance on public satisfaction  through  service  quality.  This  study  used  a  sample  of  96  respondents  who  performed administrative services at the Telukjambe Timur District Office using an accidental sampling technique. In this study the questionnaire was measured using a Likert scale. The data analysis technique used is path analysis, t test and Sobel test using SPSS25. The results of this study indicate that: The results of the direct influence of employee performance on community satisfaction are 0.047, the results of the direct influence of employee performance on service quality are 0.833, the results of the direct influence of service quality on community satisfaction are 0.464 and the results of the indirect influence of employee performance on community satisfaction with quality service as a mediating variable of 0.386 with a total effect of 0.433. Keywords: Employee Performance, Service Quality, Community Satisfaction

## ABSTRAK
Penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif  yang  bertujuan  untuk  mengkaji  pengaruh  kinerja  pegawai terhadap kepuasan masyarakat melalui kualitas pelayanan. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 96 responden yang melakukan pelayanan administrasi Di Kantor Kecamatan Telukjambe Timur dengan teknik accidental sampling. Dalam penelitian ini angket diukur melalui skala likert . Teknik analisis data yang digunakan ialah analisis jalur, uji t dan uji sobel dengan menggunakan SPSS25 . Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: Hasil pengaruh langsung kinerja pegawai terhadap kepuasan masyarakat sebesar 0,047,  hasil  pengaruh  langsung  kinerja  pegawai  terhadap  kualitas  pelayanan  sebesar  0,833,  hasil pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat sebesar 0,464 dan hasil pengaruh tidak  langsung  kinerja  pegawai  terhadap  kepuasan  masyarakat  dengan  kualitas  pelayanan  sebagai variabel mediasi sebesar 0,386 dengan pengaruh total sebesar 0,433.
Kata Kunci: Kinerja Pegawai, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Masyarakat

## 1. Pendahuluan
Organisasi ialah kesatuan dari segala kegiatan yang berkaitan erat satu dengan yang lain secara terkoordinasi bertujuan supaya tercapai secara bersama. Pencapaian tersebut ialah tolak ukur  keberhasilan  dari  suatu  instansi.  Instansi  pemerintah  ialah  salah  satu  organisasi  dalam bentuk pelayanan publik agar memenuhi kebutuhan masyarakat. Tujuan instansi secara umum ialah  memberikan  kepuasan  terhadap  kebutuhan  konsumen  dengan  menjalankan  nilai-nilai tertentu.  Tujuan  tersebut  dapat  dicapai  dengan  memberikan  kepuasan  kepada  pengguna jasanya.
Kepuasan masyarakat ialah salah satu ukuran kinerja dalam sebuah instansi pemerintah sebagai  bentuk  untuk  memenuhi  tugas  dan  kewajiban  pemerintah.  Kepuasan  masyarakat tercapai apabila masyarakat terlayani dengan baik dan puas terhadap pelayanan, yang berarti masyarakat  mendapatkan  pelayanan  yang  mereka  butuhkan  dan  harapkan.  Kepuasan
masyarakat terbentuk dari bagaimana pegawai melayani masyarakat dan diukur berdasarkan tingkat pemenuhan harapan yang diperoleh masyarakat dari pelayanan tersebut.
Satu diantaranya dinas pemerintah yang menyampaikan pelayanan yakni Kecamatan Telukjambe  Timur  ialah  satu  dari  30  kecamatan  yang  ada  di  distrik  Kabupaten  Karawang. Kepuasan  masyarakat  bisa  diistilahkan  orang  yang  melalui  rasa  frustasi  maupun  bahagia ditampakan  kesetaraan  buatan  terhadap  harapan  aksi  yang  dilangsungkan  oleh  fungsionaris divisi pelayanan (Aswad et al., 2018). pegawai mesti punya alasan dengan kemampuan bakal didapati seberapa renggang kemahiran fungsionaris dalam keadaan menjalankan perintah yang ditimpakan  kepadanya.  Maka,  dibutuhkan  patokan  yang  transparan  dan  terkirakan  juga dipastikan berdampingan untuk diangkat menjadi rujukan (Sinambela, 2017). Kualitas layanan bisa memotivasi orang untuk menciptakan jalinan berkepanjangan yang tangguh lantas dapat menambah kepuasan dan mengurangi ketidaksenangan masyarakat juga memiliki jalinan yang dekat dengan kepuasan dari masyarakat (Eliza, 2015). Mendapatkan kesetaraan antara fakta dan asa berdasarkan penyajian yang diperoleh (Rezha et al., 2013).
Namun, kenyataan yang terjadi kinerja pegawai terhadap kepuasan masyarakat melalui kualitas pelayanan pada Kecamatan Telukjambe Timur berdasarkan hasil observasi yang penulis lakukan kepada masyarakat, masih belum optimal hal ini terlihat Ulasan kepuasan masyarakat kepada pelayanan di Kecamatan Telukjambe Timur Karawang. Terlihat dari hanya mendapatkan rating 2,6 tentu saja masih jauh dengan kepuasan masyarakat. Masyarakat masih mengeluhkan tentang  pegawai  yang  tidak  ramah,  prosedur  pelayanan  yang  terkadang  berbelit-belit, ketidaksesuaian  jadwal  pelayanan  yang  diberikan,  kurangnya  kemampuan  pegawai  dalam memberikan pelayanan dan fasilitas-fasilitas yang kurang memadai.
Standar Operasional Prosedur (SOP) Kantor Kecamatan Telukjambe Timur bisa diamati bahwa lama penyajian SOP rata 2-3 minggu 1 SOP. Tetapi nyatanya praktik di lapangan bukan seperti itu, mengikuti dialog di lapangan semacam penanganan e-KTP lebih dari 2-3 minggu akan tetapi, beberapa bulan lamanya malahan terdapat beberapa tahun lamanya berakhir e-KTPnya. Masyarakat kerap kali mempersalahkan kelakuan aparat Kecamatan Telukjambe Timur, kerap kali  masyarakat  sampai  untuk  mendapatkan  pelayanan  tapi  tak  terdapat  di  tempatnya, walaupun waktu masih jam dinas.
Berdasarkan fenomena dan masalah beserta gap research di atas, peneliti ingin meneliti 1)  pengaruh  kinerja  terhadap  kepuasan  masyarakat,  2)  pengaruh  kinerja  pegawai  terhadap kualitas  pelayanan,  3)  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  masyarakat  dan  4) pengaruhkinerja pegawai terhadap kepuasan masyarakat melewati kualitas pelayanan.

## 2. Metode Penelitian Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat  penelitian  Kantor  Kecamatan  Telukjambe  Timur  yang  terletak  di  Jln.  Raya Telukjambe No1, Telukjambe Timur, Karawang, Jabar 41361 dan waktu penelitian sejak bulan Oktober 2022 sampai Desember 2022.

## Populasi dan Sampel
Untuk menentukan jumlah sampel, peneliti menggunakan rumus Lemeshow yaitu :
𝑛 = 𝑧 $ 𝑝(1 − 𝑝) 𝑑 $
Keterangan :
n = jumlah sampel z = skor z pada kepercayaan 95% = 1,96 p = maksimal estimasi = 0,5 d = sampling error = 10%
melalui rumus diatas, dapat dihitung jumlah sampel yang akan digunakan yaitu :
𝑛 = 𝑧 $ 𝑝(1 − 𝑝) 𝑑 $
𝑛 = 1,96 $ . 0,5(1 − 0,5) 0,1 $ 𝑛 = 3,8416.0,25
0,01
𝑛 = 96,04
Dengan menggunakan rumus lemeshow, maka nilai sampel (n) sebesar 96 responden. Teknik sampling yang digunakan ialah accidential sampling.
Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel Penelitian
Variabel penelitian ialah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini terdapat 3 variabel yang digunakan yaitu :
Variabel  bebas  menurut  (Sugiyono,  2018)  variabel  bebas  ialah  variabel  yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab timbulnya variabel dependen (terikat). Variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini ialah kinerja pegawai (X).
Variabel  mediasi  menurut  (Sugiyono,  2018)  variabel  mediasi  ialah  variabel  yang mempengaruhi hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen dan menjadi hubungan yang tidak langsung dan tidak diamati dan diukur. Variabel mediasi yang digunakan dalam penelitian ini ialah kualitas pelayanan (M).
Variabel  terikat  menurut  (Sugiyono,  2018)  variabel  terikat  ialah  variabel  yang dipengaruhi  atau  yang  menjadi  akibat  karena  adanya  variabel  bebas.  Variabel  terikat  yang digunakan dalam penelitian ini ialah kepuasan masyarakat (Y).

## Definisi Operasional Variabel Penelitian
Tabel 1. Operasional Variabel Penelitian VARIABEL PENGERTIAN INDIKATOR PENGUKURAN Kinerja Pegawai (X) Kinerja yaitu hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawabnya. Sumber : (Kasmir, 2018) 1. Kualitas Kerja 2. Kuantitas Kerja 3. Tanggung Jawab 4. Kerja Sama 5. Inisiatif Sumber : (Mangkunegara, 2016) Skala Likert
Kualitas Pelayanan (M)  Kualitas layanan ialah rangkaian bentuk istimewa dari suatu produksi atau pelayanan yang dapat memberikan kemampuan dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Sumber : (Hermawan, 2018) 1. Tangibles 2. Emphaty
3. Reliability 4. Responsiveness
5. Assurance Sumber : (Mukarom, Zaenal dan WijayaLaksana, 2015) Skala Likert Kepuasan Masyarakat (Y) Kepuasan masyarakat ialah data dan 1. Persyaratan Skala Likert
informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Sumber : KEPMENPAN No. KEP/25/M.PAN/2/2004 2.  Sistem,  Mekanisme
dan Prosedur 3. Waktu Penyelesaian
4. Biaya atau Tarif
5.  Produk  Spesifikasi
Jenis Pelayanan
6.Kompetensi
Pelaksana 7. Perilaku Pelaksana 8.Penanganan Pengaduan 9. Sarana dan Prasarana Sumber : Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017
Sumber: Hasil Olahan Data, 2023.

## Teknik Pengumpulan Data
Metode  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  dengan  metode  kuesioner  (angket terstruktur),  yang  diberikan  kepada  responden  yakni  masyarakat  yang  melakukan  pelayanan pembuatan KK dan KTP di Kantor Kecamatan Telukjambe Timur. Angket ini untuk mendapatkan data berupa informasi secara tertulis dan langsung dari responden. Jawaban dari responden bersifat kualitatif yang kemudian dikuantitatifkan dan dikur menggunakan skala likert . Menurut (Sugiyono,  2019),  skala likert digunakan  untuk  mengukur  sikap,  pendapat  dan  persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam pengukuran aspek pengaruh pelayanan dan kepercayaan digunakan skala likert dengan keterangan sebagai berikut : Skor 5 untuk jawaban sangat setuju (SS) Skor 4 untuk jawaban setuju (S) Skor 3 untuk jawaban kurang setuju (KS) Skor 2 untuk jawaban tidak setuju (TS) Skor 1 untuk jawaban sangat tidak setuju (STS)

## Teknik Analisis Data Uji Validitas
Menurut  (Sugiyino,  2016),  uji  validitas  bertujuan  menguji  valid  tidaknya  suatu kuesioner.  Kuesioner  dinyatakan  valid  bila  pertanyaan  pada  kuesioner  dapat  menunjukkan suatu yang dapat diukur. Kriteria dinyatakan valid jika :
Hasil r hitung > rtabel = valid Hasil r hitung < rtabel = tidak valid

## Uji Reabilitas
Menurut (Sugiyino, 2016), suatu instrumen dikatakan handal jika nilai Cronbach Alpha > 0,60
Uji Asumsi Klasik

## Uji Normalitas
Menurut (Sujarweni, 2015), uji normalitas untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi,  variabel  terikat  dan  variabel  bebas  keduanya  berdistribusi  normal.  Uji  statistik  yang digunakan untuk menguji normalitas residual dengan uji statistik non-parametrik kolmogorov- smirnov (K-S) . Pedoman yang digunakan dalam pengambilan keputusan ialah : Jika nilai signifikansi > 0,05 maka berdistribusi normal. Jika nilai signifikansi < 0,05 maka berdistribusi tidak normal.
Analisis Jalur
Menurut  (Tesa  Asashi,  2017)  analisis  jalur  ialah  perluasan  dari  analisis  regresi  linear berganda  yang  digunakan  untuk  menaksir  hubungan  kausalitas  antar  variabel  yang  telah ditetapkan  sebelumnya  berdasarkan  teori.  Analisis  jalur  digunakan  untuk  menentukan  pola hubungan antara tiga variabel atau lebih dan tidak dapat digunakan untuk mengkonfirmasi atau menolak hipotesis. Dalam model regresi ini dinyatakan dengan fungsi sebagai berikut : M = a + b : X : + 𝑒 Substruktural 1
Y = a + b : X : + b $ Z + 𝑒 Substruktural 2
Uji Hipotesis Uji t (parsial)
Menurut  (Sujarweni,  2015),  uji  t  menunjukkan  seberapa  jauh  pengaruh  variabel independen secara individual dalam menerangkan variabel dependen. Dengan ketentuan : H 0 : b 1 = b 2 = 0 secara parsial tidak terdapat pengaruh kinerja pegawai terhadap kepuasan masyarakat.
H a : b 1 = b 2 ≠ 0 secara parsial terdapat pengaruh kinerja pegawai terhadap kepuasan masyarakat.

## Uji Sobel
Uji sobel dilakukan dengan cara menguji pengaruh langsung variabel independen (X) ke variabel depanden (M) melalui variabel intervening, dimana pada penelitian ini yaitu mediasi kualitas  pelayanan  pada  pengaruh  kinerja  pegawai  terhadap  kepuasan  masyarakat.  Berikut rumus uji sobel :
S𝑎𝑏 = √b $ . sa $ + a $ . sb $ + sa $ . sb $
Dengan Keterangan :
Sab : Besarnya standar error pengaruh tidak langsung a : jalur variabel independen (X) dengan variabel intervening (M) b : jalur variabel intervening (M) dengan variabel dependem (Y) sa : Standar error koefisien a sb : Standaer error koefisien b
untuk menguji signifikaansi pengaruh tidak langsung, maka perlu mengitung nilai t dari koefisien dengan rumus sebagai berikut :
t hitung = DE FDE
Nilai t hitung dibandingkan dengan nilai t tabel, jika nilai t hitung > nilai t tabel maka dapat disimpulkan terjadi pengaruh mediasi.

## 3. Hasil Dan Pembahasan
Uji Validitas
Uji  validitas  yaitu  derajat  kemahiran  serta  kebenaran  pengukur  yang  digunakan. Dibawah ini hasil uji validitas :
Tabel 2. Hasil Uji Validitas Variabel Item rhitung rtabel Keterangan Kinerja Pegawai (X)
X1 0,456 0,361 Valid
X2 0,406 X3 0,545 X4 0,415 X5 0,457 X6 0,513 X7 0,424 X8 0,434 X9 0,490 X10 0,513 X11 0,673
Kualitas
Pelayanan (M)
M1 0,413 0,361 Valid
M2 0,438 M3 0,522 M4 0,726 M5 0,800 M6 0,800 M7 0,556 M8 0,387 M8 0,387 M9 0,698 M10 0,560 M11 0,800 M12 0,627 M13 0,674 M14 0,556 M15 0,800 M16 0,810 M17 0,810 M18 0,579 M19 0,386 M20 0,572 Kepuasan Masyarakat (Y)
Y1 0,402 0,361 Valid
Y2 0,417 Y3 0,368 Y4 0,372 Y5 0,407 Y6 0,448 Y7 0,465 Y8 0,498 Y9 0,426 Y10 0,432 Y11 0,514 Y12 0,385 Y13 0,409 Y14 0,412 Y15 0,599 Y16 0,385
Y17 0,514 Y18 0,506
Sumber : Hasil Diolah SPSS, 2023. Pada table 1 menampakkan bahwa seluruh item dalam variabel kinerja pegawai, variabel kualitas  pelayanan  serta  variabel  kepuasan  masyarakat  untuk  penilaian  uji  validitas  data  pada setiap itemnya sudah diperlihatkan layak atau valid. Sebab r hitung > dari r tabel.

## Uji Reabilitas
Uji  reabilitas  yaitu  memeriksa  betul  tidaknya  informasi  sampai  dapat  dipakai  dalam memastikan kualitas dari hasil eksplorasi. Berikut tabel 3 hasil uji reabilitas :
Tabel 3. Hasil Uji Reabilitas Variahel Nilai Cronbach Alpha Cronbach Alpha yang diisyaratkan Keterangan Kinerja Pegawai (X) 0,630 0,60 Reliabel Kualitas Pelayanan (M) 0,868 0,60 Reliabel Kepuasan Masyarakat (Y) 0,719 0,60 Reliabel
Sumber : Hasil Diolah SPSS, 2023.
Pada  table  3  menunjukkan  bahwa  semua  item  atau  indikator  pada  variabel  kinerja pegawai,  variabel  kualitas    pelayanan  dan  variabel  kepuasan  masyarakat  yang  dipakai  untuk memperkirakan  hasil  uji  reliabilitas  sudah  dijelaskan  bahwa  data  tertera  reliabel.  Semua  item dinyatakan reliabel dikarenakan nilai cronbach alpha > cronbach alpha yang disyaratkan (0,60).
Uji Normalitas
Uji normalitas agar memastikan data berdistribusi lumrah atau tidak. Berikut table 4 hasil uji normalitas :
Tabel 4. Hasil Uji Normalitas

## One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Kinerja Pegawai dan Kualitas Pelayan Terhadap Kepuasan Masyarakat N 96 Normal Parameters a, b Mean ,0000000 Std. Deviation 4,21541552 Most Extreme Differences Absolute ,078 Positive ,055 Negative -,078 Test Statistic ,078 Asymp. Sig. (2-tailed) ,173 c
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction. Sumber : Hasil Diolah SPSS, 2023. Dalam    table  4  menunjukkan  bahwa  uji  normalitas  yang  sudah  transformasi  kinerja pegawai dan kualitas pelayanan atas kepuasan masyarakat berdistribusi lumrah nilai sig. 0,173 >
0,05. Dinyatakan berdistribusi lumrah sebab nilai sig. tertera lebih besar ketimbang dengan taraf nilai probabilitasnya.

## Path Analysis
Analisis  yang  dipakai  untuk  mengecek  hipotesis  yang  sudah  disampaikan  yaitu  antar variabel yang dihipotesiskan memakai analisis jalur. Variabel dikatakan berpengaruh ke variabel lain apabila nilai signifikansi dari kedua model < 0,05.

## a. Path Analysis Pola I
Analisis jalur pola I menunjukkan dampak X terhadap M secara langsung. Berikut ini metode regresi linier sederhana :
Tabel 5. Hasil Uji Analisis Jalur Pola 1 X terhadap M Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 44,461 7,345 6,053 ,000 Kinerja Pegawai ,833 ,163 ,467 5,124 ,000 a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan
Sumber : Hasil Diolah SPSS, 2023. Berdasarkan table diatas maka persamaan regresi dalam penelitian ini.
M = 44,461 + 0,833X
1. Nilai konstanta a sebesar 44,461 artinya bahwa jika tidak terdapat variabel kinerja pegawai = 0 maka kualitas pelayanan akan bernilai sebesar 44,461 satuan.
2. variabel kinerja pegawai sebesar 0,833 artinya bahwa setiap kenaikan variabel kinerja pegawai sebesar 1 satuan, maka nilai pada kualitas pelayanan akan naik 0,833 satuan.
Uji Hipotesis Secara Parsial (uji t ) Jalur Pola I Tabel 6. Hasil Uji Hipotesis Secara Parsial (Uji t ) X Terhadap M Pola I Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 44,461 7,345 6,053 ,000 Kinerja Pegawai ,833 ,163 ,467 5,124 ,000 a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan Sumber : Hasil Diolah SPSS, 2023.
Pada  tabel  6  hasil  uji  parsial  diperoleh  hasil  bahwa  nilai  t hitung untuk  variabel  kinerja pegawai (5,124) > nilai t tabel (1,985). Nilai signifikansi untuk variabel kinerja pegawai (0,000) < alpha (0,05).  Berdasarkan  hasil  yang  diperoleh  maka  tolak  H 0 dan  terima  H a untuk  variabel  kinerja pegawai berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan.
Koefisien Determinasi Hipotesis ( R 2 ) Tabel 7. Nilai Koefisien Determinasi ( Adjusted R Square ) X terhadap M Pola I Model Summary Model R R Square Adjusted R Square  Std. Error of the Estimate 1 ,467 a ,218 ,210 4,592 a. Predictors: (Constant), Kinerja Pegawai Sumber : Hasil Diolah SPSS, 2023.
Berdasarkan  table  7  terlihat  besarnya  nilai Adjusted  R  Square ialah  0,210.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  kontribusi  kinerja  pegawai  terhadap  kualitas  pelayanan  sebesar  21% sementara sisanya 79% ialah kontribusi dari variabel-variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian. Dengan demikian, diperoleh jalur pola struktur 1 sebagai berikut :
ε1 = 0,844 Kualitas Pelayanan (M)
0,833 Kinerja Pegawai (X)
Gambar 1. Pola Jalur 1 Sumber: Hasil Olahan Data, 2023. ε = √1 − 𝑟 $ ε = √1 − 0,218 ε = 0,844
b. Path Analysis Pola II
Dampak  kinerja  pegawai  dan  kualitas  pelayanan  atas  kepuasan  masyarakat  secara langsung dengan menerapkan analisis model regresi linier berganda seperti dibawah ini :
Tabel 8. Hasil Uji Analisis Jalur Pola II X,M Terhadap Y
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 30,766 6,571 4,682 ,000 Kinerja Pegawai ,047 ,140 ,032 ,336 ,737 Kualitas Pelayanan ,464 ,078 ,565 5,925 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat Sumber : Hasil Diolah SPSS, 2023.
Berdasarkan  table  8  maka  persamaan  regresi  berganda  dalam  penelitian  ini  sebagai berikut :
Y = 30,766 + 0,047X + 0.464M
1. Nilai konstanta a sebesar 30,766 artinya bahwa jika tidak terdapat variabel kinerja pegawai dan kualitas pelayanan = 0 maka kepuasan masyarakat akan bernilai sebesar 30,766 satuan.
2. Variabel kinerja pegawai sebesar 0,047 yang artinya bahwa setiap kenaikan variabel kinerja pegawai  sebesar  1  satuan,  maka  nilai  pada  kepuasan  masyarakat  akan  naik  0,047  satuan dengan asumsi bahwa variabel yang lain tetap.
3. Variabel  kualitas  pelayanan  sebesar  0,464  yang  artinya  bahwa  setiap  kenaikan  variabel kualitas pelayanan sebesar 1 satuan, maka nilai pada kepuasan masyarakat akan naik 0,464 satuan dengan asumsi bahwa variabel yang lain tetap.
Uji Hipotesis Secara Parsial (uji t ) Jalur Pola II Tabel 9. Hasil Uji Hipotesis Secara Parsial (Uji t ) X,M Terhadap Y Pola II Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 30,766 6,571 4,682 ,000 Kinerja Pegawai ,047 ,140 ,032 ,336 ,737 Kualitas Pelayanan ,464 ,078 ,565 5,925 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat Sumber : Hasil Diolah SPSS, 2023.
Pada tabel 9 terlihat hasil uji parsial diperoleh sebagai  berikut :
1. Nilai t hitung untuk variabel kinerja pegawai (0,336) < nilai t tabel (1,985) atau nilai tidak signifikan untuk variabel kinerja pegawai (0,737) > alpha (0,05). Berdasarkan hasil yang diperoleh maka terima  H 0 dan  tolak  H a untuk  variabel  kinerja  pegawai.  Dengan  demikian,  secara  parsial kinerja pegawai berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan masyarakat.
2. Nilai t hitung untuk variabel kualitas pelayanan (5,925) > nilai t tabel (1,985) atau nilai signifikan untuk variabel kualitas pelayanan (0,000) < alpha (0,05). Berdasarkan hasil yang diperoleh maka  tolak  H 0 dan  terima  H a untuk  variabel  kualitas  pelayanan.  Dengan  demikian,  secara parsial kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat.
Koefisien Determinasi Hipotesis ( R 2 ) Tabel 10. Nilai Koefisien Determinasi ( Adjusted R Square ) X,M Terhadap Y Pola II Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,581 a ,338 ,324 3,485 a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Kinerja Pegawai
Sumber : Hasil Diolah SPSS, 2023.
Berdasarkan  table  10  terlihat  besarnya  nilai Adjusted  R  Square ialah  0,324.  Hal  ini menampakkan  bahwa  kontribusi  pengaruh  kinerja  pegawai  dan  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan masyarakat ialah sebesar 32,4% sementara sisanya 67,6% ialah kontribusi dari variabel- variabel  lain  yang  tidak  dimasukkan  dalam  penelitian.  Dengan  demikian,  diperoleh  jalur  pola struktur II sebagai berikut :
ε1 = 0,844
P2 (0,833)
P3 (0,464) Kinerja Pegawai (X) 0,386 Kepuasan Masyarakat (Y) P1 (0,047) Gambar 2. Pola Jalur Struktur II
Sumber : Hasil Olahan Data, 2023.
ε = √1 − 𝑟 $
ε = √1 − 0,324
Kualitas Pelayanan
(M) ε2 = 0,822
ε = 0,822
Berdasarkan gambar 2, diketahui pengaruh langsung variabel kinerja pegawai terhadap kepuasan  masyarakat  sebesar  0,047.  Sedangkan,  pengaruh  tidak  langsung  kinerja  pegawai melewati kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat ialah perkalian antara nilai variabel kinerja  pegawai  terhadap  kualitas  pelayanan  dengan  nilai  kualitas  pelayanan  terhadap  kinerja pegawai  yaitu  0,833  X  0,464  =  0,386.  Maka  pengaruh  total  yang  diberikan  kinerja  pegawai terhadap  keputusan  pembelian  ialah  pengaruh  langsung  ditambah  dengan  pengaruh  tidak langsung yakni 0,047 + 0,386 = 0,433. Berdasarkan hasil perhitungan diatas diketahui  bahwa nilai pengaruh langsung sebesar 0,047 dan pengaruh tidak langsung sebesar 0,386. Demikian, dapat diartikan bahwa kepuasan masyarakat lebih tinggi dipengaruhi kinerja pegawai melalui kualitas pelayanan daripada kinerja pegawai secara langsung.

## Uji Hipotesis Variabel Intervening
Untuk mengetahui signifikan atau tidaknya dapat diuji dengan uji sobel sebagai berikut :
S𝑎𝑏 = √b $ . sa $ + a $ . sb $ + sa $ . sb $ S𝑎𝑏 = H0,464 $ . 0,163 $ + 0,833 $ . 0,078 $ + 0,163 $ . 0,078 $
S𝑎𝑏 = 0,100508
Berdasarkan  perhitungan  diatas,  maka  t  hitung  untuk  menguji  signifikansi  pengaruh tidak langsung variabel kinerja pegawai atas variabel kepuasan masyarakat sebagai berikut :
t hitung = DE FDE
t hitung = J,KLL M J,NON J,:JJPJK = 3,845 t tabel = 1,985
Kemudian dari hasil tersebut bahwa t hitung > t tabel (3,845 > 1,985). Dengan demikian, hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memediasi hubungan sebab akibat antara kinerja pegawai atas kepuasan masyarakat.

## Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kepuasan Masyarakat
Hasil  penelitian  yang  dilakukan  peneliti  membuktikan  bahwa  tidak  adanya  pengaruh antara  kinerja  pegawai  terhadap  kepuasan  masyarakat.  Hal  ini  terlihat  pada  tabel  9  hasil  uji hipotesis secara parsial (Uji t ) X,M terhadap Y pola II dimana nilai t hitung <t tabel yaitu 0,336<1,985 dengan nilai signifikansi 0,737>0,05, sehingga hasil penelitian menunjukkan bahwa H 0 diterima dan H a ditolak. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa kinerja pegawai bukan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat.
Hasil penelitian ini didukung penelitian terdahulu oleh (Dewi, 2019) berjudul “Pengaruh Kompetensi,  Komitmen,  Kinerja  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Masyarakat” dimana  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel  kinerja  pegawai  berpengaruh  tidak signifikan terhadap kepuasan masyarakat dengan nilai t hitung sebesar 1,311 < t tabel 1,976 dan nilai Sig, 0,192 > 0,05.

## Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan
Hasil penelitian yang dilakukan peneliti membuktikan bahwa adanya pengaruh kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan. Hal ini terlihat pada tabel 6 hasil uji hipotesis secara parsial (uji t ) X terhadap M pola I dimana t hitung >t tabel yaitu 5,124 >1,985 dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05,  sehingga  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  H o ditolak  dan  H a diterima.  Dengan demikian,  dapat  disimpulkan  bahwa  kinerja  pegawai  ialah  salah  satu  faktor  yang  dapat mempengaruhi kualitas pelayanan.
Hasil  penelitian  ini  didukung  penelitian  terdahulu  oleh  (H  et  al.,  2021)  berjudul  “ Pengaruh  Kinerja  Pegawai  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Administrasi  Kependudukan  Di
Kecamatan  Margahayu  Kabupaten  Bandung”  dimana  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa variabel kinerja pegawai mempengaruhi kualitas pelayanan administrasi kependudukan.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat
Hasil penelitian yang dilakukan peneliti membuktikan bahwa adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat. Hal ini terlihat pada tabel 9 hasil uji hipotesis secara parsial (uji t ) X, M terhadap Y pola II dimana t hitung >t tabel yaitu 5,925 >1,985 dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05, sehingga hasil penelitian menunjukkan bahwa H o ditolak dan H a diterima. Dengan demikian,  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  i  ialah  salah  satu  faktor  yang  dapat mempengaruhi kepuasan masyarakat.
Hasil  penelitian  ini  didukung  penelitian  terdahulu  oleh  (Andriansyah  et  al.,  2021) berjudul  “Pengaruh  Kinerja  Pegawai  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Masyarakat Pengguna Pelayanan Terpadu satu Pintu (PTSP) Pada Pengadilan Tinggi Banjarmasin” dimana hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh  secara  parsial terhadap kepuasan masyarakat.

## Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kepuasan Masyarakat Melewati Kualitas Pelayanan
Hasil penelitian yang dilakukan peneliti membuktikan bahwa adanya pengaruh kinerja pegawai  terhadap  kepuasan  masyarakat  melewati  kualitas  pelayanan.  Hal  ini  diketahui pengaruh  langsung  variabel  kinerja  pegawai  terhadap  kepuasan  masyarakat  senilai  0,047. Sedangkan, pengaruh tidak langsung kinerja pegawai terhadap kepuasan masyarakat melewati kualitas  pelayanan  yakni  perkalian  antara  nilai  kinerja  pegawai  terhadap  kualitas  pelayanan dengan  nilai  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  masyarakat  ialah  0,833  X  0,464  =  0,386. Maka  pengaruh  total  yang  diberikan  kinerja  pegawai  terhadap  ialah  pengaruh  langsung ditambah  dengan  pengaruh  tidak  langsung  ialah  0,047  +  0,386  =  0,433  dan  dari  uji  sobel diketahui  t hitung sebesar  3,845  dan  t tabel sebesar  1,985  maka  t hitung >  t tabel .  Berdasarkan  hasil perhitungan  diatas  diketahui  bahwa  kualitas  pelayanan  memediasi  hubungan  sebab  akibat antara kinerja pegawai atas kepuasan masyarakat. Dan dapat peneliti buktikan bahwa pengaruh langsung  lebih  besar  dibandingkan  pengaruh  tidak  langsung  terhadap  kepuasan  masyarakat dengan  demikian  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  pengaruh  sebenarnya  adalah  pengaruh langsung.
Hasil  penelitian  ini  didukung  penelitian  terdahulu  oleh (Lisa  &  Nanik,  2019)  berjudul “Pengaruh  Kinerja  Pegawai,  Komunikasi  Interpersonal  dan  Lingkungan  Kerja  Fisik  Terhadap Kepuasan Masyarakat Melalui Kualitas Pelayanan” dimana hasil penelitian ini menunjukkan Hal ini sejalan oleh penelitian yang dilaksanakan oleh bahwa kinerja pegawai berpengaruh secara langsung terhadap kualitas pelayanan, kinerja pegawai berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan  masyarakat,  kualitas  pelayanan  berpengaruh  secara  langsung  terhadap  kepuasan masyarakat serta adanya pengaruh tidak langsung antara kinerja pegawai terhadap kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan.

## 4. Penutup
Berdasarkan hasil dan pembahasan diatas dapat disimpulkan : 1) Kinerja pegawai secara parsial  berpengaruh  negatif  dan  tidak  signifikan    terhadap  kepuasan  masyarakat,  2)  Kinerja pegawai  secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kualitas  pelayanan,  3) Kualitas  pelayanan  secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan masyarakat,  4)  Kinerja  pegawai  yang  dimediasi  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap kepuasan masyarakat.
Diketahui  bahwa  kinerja  pegawai  tidak  berdampak  secara  langsung  atas  kepuasan masyarakat tetapi berdampak secara tidak langsung atas kepuasan masyarakat dengan kualitas pelayanan  sebagai  variabel  mediasi.  Disarankan  untuk  mencari  variabel  lain  yang  dapat mempengaruhi kepuasan masyarakat secara langsung.
Daftar Pustaka A.A., A. P. M. (2016). Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan . PT Remaja Rosdakarya. Andriansyah, M., Rahayu, I., & Enggok, M. S. (2021). Pengaruh Kinerja Pegawai Dan Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Masyarakat  Pengguna  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu (PTSP) Pada Pengadilan Tinggi Banjarmasin . 1 .
Aswad, S., Realize, R., & Wangdra, R. (2018). Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Air Bersih Masyarakat Kampung Air Batam Center. JIM UPB (Jurnal Ilmiah Manajemen Universitas Putera Batam) , 6 (2).
https://doi.org/10.33884/jimupb.v6i2.681
Dewi,  A.  S.  &  M.  (2019).  Pengaruh  Kompetensi,  komitmen  Kinerja,  dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat. Economic Education Analysis Journal , 3 (1), 1249–1259. https://doi.org/10.15294/eeaj.v8i3.34954
Eliza,  Y.  (2015). Analisis  Kepuasan  Masyarakat  Atas  Kualitas  Pelayanan  Kantor  Kecamatan Siberut Selatan Kabupaten Kepulauan Mentawai . 7 (1), 65–73. H, R. Y., Darmawan, E. D., & Sudewa, J. (2021). Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Di Kecamatan Margahayu Kabupaten Bandung | 680 . 680–687.
Kasmir.  (2018). Manajemen  Sumber  Daya  Manusia  (Teori  Dan  Praktik) .  PT  Raja  Grafindo Persada.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 . Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks kepuasan Masyarakat.
Lisa, H., & Nanik, S. (2019). Pengaruh Kinerja Pegawai, Komunikasi Interpersonal dan Lingkungan Kerja  Fisik  Terhadap  Kepuasan  Masyarakat  Melalui  Kualitas  Pelayanan. Economic Education Analysis Journal , 8 (2), 744–757. https://doi.org/10.15294/eeaj.v8i2.31504 Mukarom,  Zaenal  dan  WijayaLaksana,  M.  (2015). Manajemen  Pelayanan  Publik .  Penerbit Pustaka Setia.
Rezha,  F.,  Rochmah,  S.,  &  Siswidiyanto.  (2013).  ANALISIS  PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT (Studi tentang Pelayanan Perekaman Kartu Tanda Penduduk Elektronik (e-KTP) di Kota Depok). Jurnal Administrasi Publik , Vol. 1 (5), 981–990.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Sadewa, H. (2018). Analisis Proses Pelayanan Ijin Mendirikan Bangunan Di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Semarang. (Doctoral Dissertation, Faculty of Social Anad Political Sciences).
Sinambela. (2017). Manajemen Sumber Daya Manusia . Bumi Aksara. Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Alphabet. Sujarweni, V. W. (2015). Metodologi Penelitian Bisnis dan Ekonomi . Pustaka Baru Press. Tesa Asashi, I. P. G. S. (2017). Peran Inovasi Produk Dalam Memediasi Pengaruh Orientasi Pasar Terhadap Kinerja Pemasaran. E-Jurnal Manajemen Unud , 6 (4), 1816–1845.