DOI: doi.org/10.21009/JRMSI.013.2.08

## PERAN WORK-LIFE BALANCE DAN STRESS KERJA DALAM MENCIPTAKAN KEPUASAN KERJA SERTA PENGARUHNYA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN YANG DIBERIKAN OLEH TENAGA KESEHATAN RUMAH SAKIT DI KARAWANG
Mohamad Rizan Universitas Negeri Jakarta Email: mohamadrizan72@unj.ac.id;

## Farah Chalida Hanoum
Universitas Negeri Jakarta Email: chalidafarah@gmail.com

## Agung Kresnamukti
Universitas Negeri Jakarta Email: ak_prabu@unj.ac.id

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh work-life balance dan stres kerja terhadap kualitas  pelayanan  yang  dimediasi  oleh  kepuasan  kerja  perawat  pada  rumah  sakit  swasta  di Karawang.  Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  survei  kausal/penjelasan  dengan  data primer dikumpulkan melalui observasi partisipatif, wawancara, dan penyebaran kuesioner di food  court/restoran/café  yang  beroperasi  di  beberapa  rumah  sakit  di  Karawang  dengan menggunakan teknik purposive sampling dan penyebaran kuesioner secara kebetulan. Untuk total  200  responden,  analisis  data  dilakukan  menggunakan  Structural  Equation  Modeling (SEM)  dengan  bantuan  software  Lisrel  versi  8.80.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa: pertama,  work-life  balance  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  kerja.  Kedua, stres  kerja  berpengaruh  negatif  signifikan  terhadap  kepuasan  kerja.  Ketiga,  keseimbangan kehidupan kerja memiliki dampak positif yang besar terhadap kualitas layanan. Keempat, stres kerja berpengaruh negatif terhadap kualitas pelayanan. Kelima, kepuasan  kerja berpengaruh positif  besar  terhadap  kualitas  pelayanan.  Keenam,  work-life  balance  berpengaruh  secara signifikan dan positif terhadap kualitas layanan yang dimediasi oleh kepuasan kerja. Ketujuh, stres  kerja  yang  dimediasi  oleh  kepuasan  kerja  berpengaruh  secara  signifikan  dan  negatif terhadap  kualitas  pelayanan.  Penelitian  memiliki  keterbatasan  generalisasi  tertentu  karena dirancang  untuk  melihat  faktor-faktor  yang  mengikutinya.  Disarankan  dalam  penelitian selanjutnya,  objek  di  luar  perawat  untuk  penelitian  lebih  lanjut  harus  dimasukkan. Dimungkinkan  untuk  mengembangkan  model  penelitian  dengan  populasi  dan  sampel  yang lebih bervariasi karena dapat menjadi masukan yang berharga bagi perusahaan.
Kata Kunci : Work life balance, Stres kerja, Kepuasan Kerja, Kualitas Pelayanan
http://doi.org/10.21009/JRMSI

## PENGANTAR
Rumah  sakit  berkualitas  baik  menawarkan  perawatan  kesehatan  profesional  dan perawatan  kesehatan  yang  sangat  baik  kepada  masyarakat.  Peralatan  dan  infrastruktur  yang mendukung  kesehatan  memiliki  dampak  pada  seberapa  baik  pelayanan  medis  diberikan  di rumah sakit, antara lain.
Sumber daya manusia dalam suatu organisasi tidak dapat digantikan oleh sumber daya lainnya.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  keberhasilan  pelayanan  kesehatan  suatu  rumah  sakit sangat  bergantung  pada  kualitas  tenaga  kesehatan  yang  dimiliki  rumah  sakit  tersebut.  Salah satunya  adalah  seorang  perawat.  Staf  keperawatan  merupakan  komponen  penting  dari pelayanan kesehatan (Vorobeva, 2022). Kesulitan terbesar yang dihadapi banyak perusahaan di era persaingan adalah peningkatan kualitas layanan. Untuk strategi manajerial yang berfokus pada pendekatan menyeluruh untuk mengendalikan kualitas layanan, hubungan positif antara kepuasan  karyawan  dan  pelanggan  dengan  kualitas  layanan  dipandang  penting.  Tidak  setiap karyawan memiliki apa yang diperlukan untuk memberikan layanan terbaik kepada klien bisnis. Hal ini terkait dengan tingkat kepuasan karyawan juga dikenal sebagai kepuasan kerja dengan organisasi  dan  pekerjaan.  Karyawan  tidak  dapat  melakukan  layanan  dan  meningkatkan kepuasan  klien  jika  mereka  tidak  senang  dengan  tugas  yang  diberikan  kepada  mereka  atau lingkungan  kerja  di  majikan  mereka.  Bulgarella  (2005)  berpendapat  bahwa  karyawan  yang berhubungan dengan konsumen atau pelanggan dapat meningkatkan kesadaran dan menanggapi tujuan  dan  persyaratan  mereka,  menawarkan  kepuasan  kepada  pekerja  yang  memiliki  energi dan  kemauan  yang  besar  untuk  memberikan  pelayanan  yang  baik  sehingga  mereka  akan memberikan pandangan yang baik terhadap barang atau jasa. layanan yang tersedia. Kepuasan karyawan  akan  memberi  mereka  sumber  daya  emosional  yang  mereka  butuhkan  untuk memperlakukan  konsumen  dengan  empati,  pengertian,  rasa  hormat,  dan  perhatian.  Robbins (2009)  menyatakan  bahwa  karyawan  yang  puas  dapat  meningkatkan  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan.  Ini  terjadi  karena  bagaimana  karyawan  berinteraksi  dengan  konsumen  secara signifikan  berdampak  pada  loyalitas  dan  ketidaksetiaan  pelanggan  di  perusahaan  jasa. Pelanggan  menyukai  personel  yang  ramah  dan  ceria  yang  peka  terhadap  kebutuhan  mereka. Pelanggan  lebih  cenderung  bertemu  dengan  wajah-wajah  yang  familier  dan  mendapatkan bantuan berpengetahuan saat bekerja dengan personel yang bahagia karena mereka cenderung tidak  berhenti.  Kualitas  ini  meningkatkan  loyalitas  dan  kepuasan  klien.  Kebahagiaan  kerja karyawan pasti mempengaruhi kinerja.
Dessler  (2001)  menunjukkan  perbedaan  antara  pekerja  yang  bahagia  dalam  pekerjaan mereka dan mereka yang tidak. Karyawan yang senang dengan pekerjaan mereka biasanya memiliki catatan kehadiran yang lebih baik dan lebih mematuhi aturan, tetapi mereka kurang terlibat dalam kegiatan serikat pekerja. Karyawan ini biasanya mengungguli karyawan yang tidak  puas  dengan  pekerjaan  mereka.  Sistem  keseimbangan  kehidupan  kerja  yang  sehat  di dalam  perusahaan  atau  organisasi  adalah  aspek  lain  yang  berkontribusi  pada  pembentukan kepuasan  kerja Job-life  balance,  menurut  Lockwood  (2003),  adalah  suatu  kondisi  di  mana pekerjaan  dan  kehidupan  pribadi  seseorang  sejalan.  Keseimbangan  kehidupan  kerja  adalah masalah  kritis  yang  membutuhkan  perhatian  semua  karyawan  dan  organisasi.  Menghadapi dua atau lebih tuntutan yang saling bersaing untuk dipenuhi itu melelahkan. Kondisi ini tidak hanya dapat menimbulkan ketegangan, tetapi juga dapat menurunkan produktivitas staf (Swift dalam Atheya & Arora, 2014).
Peningkatan  pasien  juga  memperburuk  stres  kerja.  Akibat  para  perawat  yang  terlalu banyak bekerja, beberapa rumah sakit menambah kamar dan mengirim pasien mereka yang tidak  menunjukkan  gejala  untuk  tetap  tinggal  di  hotel.  Dalam  wabah  COVID-9  di  Rumah Sakit Universitas Airlangga ini, kualitas kehidupan kerja sangat penting. Lingkungan Kerja, Stres Kerja, Pengembangan Profesional, Kompensasi dan Penghargaan, dan Dukungan Sosial yang dibuat terdiri dari lima elemen Kualitas Kehidupan Kerja (Nayak et al., 2018). Definisi kualitas kehidupan kerja El Badawy et al (2018) . menggambarkannya sebagai kesehatan fisik dan  mental  karyawan  di  tempat  kerja  yang  berkaitan  dengan  integrasi  mereka  ke  dalam kehidupan  mereka  secara  keseluruhan.  Ketika  fenomena  itu  pertama  kali  berkembang, kualitas  kehidupan  kerja  buruk.  Kepuasan  kerja  akan  terpengaruh  (Diana  et  al.,  2020). Menurut  Diana  dkk.  (2020),  kepuasan  kerja  merupakan  indikator  psikologis  bagaimana perasaan  perawat  tentang  profesinya,  yang  menunjukkan  bahwa  perawat  tidak  memiliki tingkat kepuasan kerja yang tinggi. Meskipun perawat diharapkan bekerja secara maksimal dan  dengan  intensitas  yang  lebih  besar  selama  tahap  pandemi  ini,  Luthan  (1998)  dalam (Eliyana  &  Sridadi,  2020)  mengklaim  bahwa  Kepuasan  Kerja  yang  lebih  rendah  akan berdampak pada kinerjanya. Tenaga keperawatan menghadapi stres kerja dalam menjalankan berbagai peran dan pelayanan oleh SHPark (2022) dan IJKim (2020). Oleh karena itu, dapat dikatakan  bahwa  stres  kerja  dari  caregiver  mempengaruhi  kualitas  pelayanan  perawatan jangka panjang. Stres kerja bersifat emosional dan psikologis.
Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan kerja adalah stres kerja. Stres kerja adalah  fenomena  umum  di  kalangan  kesehatan  profesional  di  seluruh  dunia.  Didefinisikan sebagai  tingkat  stres  di  mana dipastikan bahwa  semakin tinggi  stres kerja, semakin rendah kualitas layanan (JASeong, EYYeom, 2021). Stres kerja pengasuh mempengaruhi kepuasan kerja,  rasa  terpanggil,  dan  komitmen  organisasi  (YGShin,  2019).  Ketika  mereka  gagal mengatasi  stres  kerja  secara  memadai,  maka  akan  berdampak  negatif  terhadap  kualitas layanan  yang  diberikan  kepada  penerima  layanan.  Selain  itu,  telah  dilaporkan  bahwa  stres kerja yang tinggi mempengaruhi kualitas layanan dan kepuasan kerja.
Sebelumnya  telah  menemukan  bahwa  stres  kerja  dan  kepuasan  kerja  yang  rendah merupakan faktor utama yang dapat menurunkan kualitas layanan perawatan jangka panjang untuk lansia. Studi sebelumnya telah menemukan hubungan termasuk antara stres kerja dan kualitas  layanan,  stres  kerja  dan  kepuasan  kerja,  dan  hubungan  antara  kepuasan  kerja  dan kualitas layanan (SHKim dan HENam, 2012). Namun, ada penelitian yang dilakukan tentang hubungan antara kualitas layanan dan kualitas layanan. Menurut penelitian sebelumnya, tidak cukup untuk menyelidiki kepuasan kerja sebagai konsiliator antara kualitas layanan pengasuh dan stres kerja. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menguji bagaimana stres kerja pada staf keperawatan mempengaruhi tingkat kepuasan kerja dan kualitas pelayanan mereka. Selain  itu,  berusaha  untuk  menyelidiki  pengaruh  kepuasan  kerja  pada  mediasi  hubungan antara keseimbangan kehidupan kerja dan kualitas layanan dan hubungan antara stres kerja dan kepuasan kerja antara perawat di rumah sakit swasta di Karawang.

## TELAAH PUSTAKA

## Keseimbangan Kehidupan Kerja dan Kepuasan Kerja
WLB  digunakan  untuk  menciptakan  pembagian  waktu  yang  seimbang  antara  bekerja dan  di  luar  pekerjaan,  menurut  Fisher  et  al.  (2003).  Ketika  seorang  karyawan menyeimbangkan tanggung jawabnya di tempat kerja dengan perannya dalam keluarganya, akan mengalami kepuasan kerja karena tantangan di luar pekerjaan tidak akan membebani mereka Perilaku individu di luar pekerjaan mungkin sering menghasilkan konflik pribadi dan energi untuk diri sendiri.
Beberapa  penelitian  telah  dilakukan  untuk  memastikan  bagaimana  work-life  balance mempengaruhi  kepuasan  kerja.  Penelitian  sebelumnya  oleh  Lesly  A.  Kelly  (2019) menunjukkan bahwa tingkat  kelelahan yang sama diamati oleh eksekutif lini  depan, tingkat menengah, dan tingkat direktur, menurut 672 pemimpin perawat dari 29 rumah sakit. Direktur
menunjukkan  tingkat  kepuasan  belas  kasih  yang  lebih  tinggi  dan  tingkat  WLB  yang  lebih rendah.  Miodraga  Stefanovska  (2019),  yang  menunjukkan  bagaimana  manajer  dan  non- manajer  memandang  budaya  perusahaan  secara  berbeda,  memberikan  kepercayaan  pada penelitian ini. Karyawan yang memiliki pengalaman dengan manajemen partisipatif cenderung tidak  melaporkan  keseimbangan  kehidupan  kerja  yang  buruk.  Kemudian  sebuah  studi  oleh Melissa  Kelly  (2020)  Hasil  dari  kelelahan  dan  stres  kerja  sering  terjadi,  dengan  lebih  dari sepertiga  responden  mengatakan  bahwa  mereka  sudah  kelelahan.  Lutz  Bellmann  (2020) menjelaskan bahwa tidak jelas meskipun pekerjaan jarak jauh mempengaruhi kepuasan kerja, keseimbangan kehidupan kerja biasanya berdampak negatif. AKM Mominul Haque Talukder (2019) mengungkapkan bahwa konflik pekerjaan-keluarga dan keseimbangan kehidupan kerja berkorelasi  terbalik,  menunjukkan  positif  korelasi  antara  kedua  variabel  dan  komunikasi komitmen organisasi. Berdasarkan penelitian sebelumnya terkait pengaruh work-life balance terhadap kepuasan kerja, dalam hal ini akan diuji hipotesis sebagai berikut.
H 1 : Work-life balance berhubungan dengan kepuasan kerja.

## Stres Kerja dan Kepuasan Kerja
Beberapa penelitian telah dilakukan untuk memastikan hubungan antara kepuasan kerja dan  stres  di  tempat  kerja.  Menurut  penelitian  Fangyuan  Wu  (2020),  kelelahan  kerja berhubungan positif dengan kepuasan kerja dan dukungan sosial yang dirasakan berkorelasi negatif dengan stres kerja, meskipun dukungan sosial yang dirasakan memediasi kelelahan kerja  secara  berbeda  dari  aspek  lain  dari  kelelahan  kerja.  Kepuasan  kerja  memediasi hubungan antara stres kerja dan berbagai ukuran kelelahan kerja. Oleh karena itu, stres dan kelelahan kerja yang dirasakan terkait, dan dukungan sosial  dan kepuasan kerja bertindak sebagai mediator yang berurutan. Penelitian Swantje Robelski dari tahun 2020 menemukan bahwa ketahanan sebagai sumber daya pribadi adalah prediktor negatif dari stres kerja yang dirasakan.
Persepsi  stres  kerja  berkorelasi  positif  dengan  tuntutan  emosional.  Makna  verba  dan dukungan sosial erat kaitannya dengan kepuasan kerja. Hambatan bahasa dan birokrasi yang dipengaruhi  oleh  pengalaman  klien  adalah  tuntutan  spesifik  domain  yang  paling  sering disebutkan.  Dalam  penelitian  Yujin  Xie  (2021)  terhadap  252  responden  dari  institusi pendidikan di Afrika Selatan, stres kerja berkorelasi negatif dengan kepuasan kerja. Namun, studi  lain  oleh  Claire  Ewen  (2020)  menunjukkan  bahwa  Di  Inggris,  kepuasan  kerja  SLP rendah. Sementara kepuasan bukanlah topik studi di  negara lain, ada bukti bahwa stres dan
ketidakbahagiaan menyebabkan pengurangan tenaga kerja. Berdasarkan penelitian terdahulu terkait pengaruh stres kerja terhadap kepuasan kerja, dalam hal ini akan diuji hipotesis sebagai berikut.
H 2 : Stres kerja berhubungan dengan kepuasan kerja.

## Keseimbangan Kehidupan-Kerja dan Kualitas Layanan
Karyawan wanita menghadapi banyak tantangan dalam menggabungkan banyak tanggung jawab  mereka  sebagai  pasangan,  ibu,  dan  pekerja.  Namun,  kekhawatiran  WLB  juga mempengaruhi  personel  laki-laki.  Mereka  harus  berhasil  menjalankan  kewajibannya  dalam mengejar  minat  dan  hobinya,  bekerja,  menyelesaikan  pendidikan  tinggi  yang  diperlukan, menjaga kesehatannya dengan istirahat untuk berolahraga atau berolahraga, mengurus rumah, dan kewajiban lainnya. Oleh karena itu, baik karyawan laki-laki atau perempuan, mereka harus menangani berbagai tugas di tempat kerja, jadwal rapat yang padat, dan perjalanan bisnis selain menangani kewajiban sehari-hari mereka di rumah dan di tempat kerja.
Ketika kehidupan kerja dan kehidupan pribadi tidak seimbang, membangun WLB pada akhirnya akan menghasilkan tenaga kerja yang lebih puas, yang mendukung produktivitas dan kesuksesan  di  tempat  kerja.  Masalah  organisasi  (interaksi  interpersonal  yang  buruk,  praktik manajemen yang tidak adil, praktik perekrutan yang diskriminatif), tuntutan pekerjaan/tugas (beban kerja yang berlebihan, manajemen tugas yang buruk), dan kondisi fisik semuanya dapat berkontribusi  pada  stres  (kebisingan).  Pertimbangan  keuangan  dan  ekonomi,  konflik  antara kewajiban  keluarga  dan  pekerjaan,  dan  masalah  dengan  pelatihan  dan  pengembangan profesional,  dan  lingkungan  kerja  yang  beracun  adalah  pemicu  stres  tambahan  (nilai,  gaya komunikasi,  dan  sebagainya).  Hal  ini  dapat  mengakibatkan  efek  perilaku  (masalah  tidur, ketidakhadiran),  psikologis  (respon  afektif  dan  somatik,  ketidakbahagiaan  kerja),  atau  fisik (perubahan tekanan darah). Paparan jangka panjang terhadap stresor ini dapat mengakibatkan masalah kesehatan mental dan fisik. Semua hal ini akan berpengaruh pada kinerja dan kualitas pekerja. Semangat kerja karyawan mungkin terganggu sebagai akibat dari ketidakhadiran yang berhubungan  dengan  stres  dan  perilaku  tidak  teratur  di  tempat  kerja.  Sebuah  konflik  Ada kemungkinan bahwa perjuangan antara pekerjaan dan kewajiban keluarga menyebabkan minat pada karyawan. Efektivitas kerja karyawan dan tingkat pelayanan keduanya dipengaruhi oleh semua  yang  disediakan  oleh  perusahaan.  Dengan  kata  lain,  jelas  bahwa  masalah  yang disebabkan oleh stres dan WLB yang tidak terorganisir merupakan kekhawatiran utama baik
bagi  pemberi  kerja  maupun  karyawan.  Akibatnya,  perusahaan  harus  semakin  menyadari keseimbangan ini untuk mempertahankan karyawan dan menjaga kualitas layanan yang tinggi Beberapa penelitian telah dilakukan untuk memastikan dampak keseimbangan kehidupan kerja  dan  kualitas  layanan.  Mamata  Dahad  (2014)  mengatakan  bahwa  elemen  kunci  dalam keberhasilan setiap organisasi adalah kualitas layanan. Basis pelanggan yang loyal diperlukan untuk  kesuksesan  ekonomi  jangka  panjang  dan  hanya  dapat  diperoleh  jika  organisasi mengelola  kualitas  pekerjaan,  personel,  dan  outputnya.  Ditentukan  bahwa  seorang  pekerja yang menyeimbangkan pekerjaan dan kehidupan rumah secara etis dapat memperlakukan klien secara adil dan jujur serta meningkatkan standar layanan dalam suatu organisasi.
Hipotesis berikut akan dievaluasi dalam hal ini berdasarkan penelitian sebelumnya tentang pengaruh keseimbangan kehidupan kerja terhadap kualitas layanan.
H 3 : work-life balance berhubungan dengan kualitas pelayanan.

## 1.1. Stres Kerja dan Kualitas Layanan
Stres kerja adalah interaksi antara seseorang dengan situasi lingkungan atau stresor yang dianggap  mengancam  atau  menantang  dan  menyebabkan  gangguan  psikologis,  fisiologis, perilaku, dan organisasi. Luthans (2006) mendefinisikan stres kerja sebagai respons adaptif terhadap  keadaan  luar  yang  menyebabkan  penyimpangan  fisik,  psikologis,  dan  perilaku anggota perusahaan.
Beberapa penelitian telah dilakukan untuk mengetahui pengaruh stres kerja dan kualitas pelayanan.  Hasil  penelitian  Sari  Mansour  &  Dima  Mohanna  (2017)  menunjukkan  bahwa WFC  dan  WLC  berpengaruh  positif  terhadap  stres  kerja.  Analisis  uji  pengaruh  tidak langsung  berdasarkan  analisis  bootstrap  (Preacher  &  Hayes,  2004)  melakukan  pengaruh tidak  langsung  antara  WFC  dan  stres  kerja.  Demikian  pula,  hasil  penelitian  menunjukkan bahwa stres kerja memediasi hubungan antara WFC, WLC, dan kualitas layanan. Hipotesis berikut akan diuji berdasarkan penelitian sebelumnya tentang pengaruh stres kerja terhadap kualitas pelayanan.
H 4 : stres kerja berhubungan dengan kualitas pelayanan.

## Kepuasan Kerja dan Kualitas Layanan
ISQ secara langsung mempengaruhi kepuasan karyawan, komitmen, dan kesejahteraan karyawan keperawatan. Selanjutnya, kesejahteraan karyawan telah memediasi kepuasan kerja dan hubungan kinerja; namun, kesejahteraan tidak memediasi hubungan antara dedikasi dan
http://doi.org/10.21009/JRMSI
efektivitas.
Untuk  memastikan  hubungan  antara  kepuasan  kerja  dan  kualitas  layanan,  banyak penelitian  telah  dilakukan.  Muhammad  Ibrahim  Abdullah  (2020)  menemukan  bahwa  ISQ berpengaruh langsung terhadap kepuasan karyawan, komitmen, dan kesejahteraan karyawan keperawatan. Ditemukan juga bahwa kesejahteraan karyawan telah memediasi kepuasan kerja dan hubungan kinerja; namun, kesejahteraan tidak memediasi hubungan antara dedikasi dan efektivitas. Sementara itu, Najwa Sado Safadi (2019) dalam penelitiannya menemukan bahwa koefisien menunjukkan adanya hubungan antara parameter seperti gaji bulanan, status kontrak kerja, orientasi pelayanan, dan dukungan supervisor dan kebahagiaan kerja. Responden yang berpenghasilan lebih sedikit  dan memiliki lebih banyak anak melaporkan tingkat  kepuasan kerja yang lebih rendah. Responden yang bekerja di bawah kontrak sementara, mendukung atasan mereka, dan memiliki pandangan yang baik di bidang pekerjaan sosial cenderung lebih bahagia dengan karir mereka (Somayeh Javan mardnejad, Razieh Bandari, 2021).
Regresi  kuadrat  terkecil  biasa  (OLS)  menunjukkan  bahwa  kepuasan  dengan penutupan dan kesejahteraan finansial berkorelasi kuat dengan kebahagiaan. Jie Shen (2018) menyoroti bahwa pelatihan mempengaruhi transfer pelatihan baik secara langsung maupun tidak  langsung  melalui  mediasi  kebahagiaan  kerja,  ini  berfungsi  sebagai  mediator  parsial antara  transmisi  pelatihan  dan  kualitas  pengalaman  klien.  Peter  Koch  (2020)  menyatakan bahwa  dokter  dan  perawat  muda  cenderung  tidak  meninggalkan  profesi  mereka  karena persepsi kualitas perawatan yang sangat baik dan kepuasan kerja yang lebih tinggi.
Namun,  Marie  Komagata  (2019)  menemukan  bahwa  ada  sedikit  perbedaan  dalam karakteristik kerja dan kepuasan kerja. Karakteristik pekerjaan tidak mempengaruhi kepuasan isi  pekerjaan.  Temuan  Elias  Milana  (2018)  mengungkapkan  kesenjangan  negatif  antara layanan yang diharapkan dan layanan yang diterima di semua dimensi kualitas dengan Tidak ada  hubungan  yang  terlihat  antara  kualitas  layanan  dan  kepuasan  kerja  dari  Badan  Usaha Umum Suriah untuk Asuransi. Lovemore Chikazhe (2020) dalam penelitiannya menemukan bahwa  kualitas  layanan  dan  loyalitas  lulusan  berpengaruh  positif  terhadap  persepsi  kinerja lulusan. Ditemukan bahwa kepuasan lulusan tidak berpengaruh signifikan terhadap persepsi kinerja lulusan.
Jieun Han (2019) menambahkan bahwa kualitas topi kesehatan cerdas secara positif mempengaruhi hasil kerja perawat dan kepuasan kerja melalui perasaan senang, dan semua jalur model yang disarankan signifikan secara statistik. Perasaan bahagia menunjukkan efek
yang lebih substansial pada hasil pekerjaan pada perawat dengan tingkat inovasi yang lebih tinggi. Berdasarkan penelitian sebelumnya terkait dampak kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan, maka hipotesis berikut akan diuji.
H 5 : Kepuasan kerja berhubungan dengan kualitas pelayanan.

## Mediasi kepuasan kerja pada keseimbangan kehidupan kerja dan kualitas layanan
Beberapa  penelitian  telah  dilakukan  untuk  mengetahui  pengaruh  keseimbangan kehidupan kerja dan kualitas layanan. Diana (2020) menemukan korelasi substansial antara kinerja  dan  kepuasan  kerja  Perawat,  kualitas  hidup  dan  kepuasan  kerja,  dan  kinerja  dan kualitas  hidup  perawat  dengan  kepuasan  kerja  yang  dimediasi.  Konsiliator  lainnya  adalah kepuasan  kerja.  Berdasarkan  penelitian  sebelumnya  terkait  mediasi  efektif  kepuasan  kerja terhadap keseimbangan kehidupan kerja dan kualitas layanan, hipotesis berikut akan diuji.
H 6 : Mediasi Kepuasan Kerja pada work-life balance terhadap kualitas pelayanan.

## Mediasi kepuasan kerja terhadap stres kerja dan kualitas pelayanan
Beberapa  penelitian  telah  dilakukan  untuk  menilai  peran  kebahagiaan  kerja  dalam mengurangi stres kerja dan meningkatkan kualitas layanan. Sun-Hee Park (2022) menemukan bahwa stres  kerja di  kalangan profesional perawatan di  rumah tidak berpengaruh langsung pada kualitas layanan tetapi mempengaruhinya secara tidak langsung melalui kepuasan kerja. Hal ini menunjukkan bahwa semakin stres kerja mereka, semakin buruk kebahagiaan kerja mereka,  dan  karenanya  semakin  rendah  kualitas  layanan  mereka.  Sehubungan  dengan  itu, hipotesis berikut akan dievaluasi berdasarkan penelitian sebelumnya terkait mediasi efektif kepuasan kerja terhadap stres kerja dan kualitas layanan.
H 7 : Mediasi Kepuasan Kerja pada stres kerja terhadap kualitas pelayanan.

## Metode dan Bahan Penelitian
Metodologi  penelitian  kuantitatif  digunakan  dalam  penelitian  ini.  Desain  penelitian  ini menggabungkan  jenis  deskriptif  dan  kausal  (Malhotra,  2010).  Penelitian  ini  menggunakan analisis Structural Equation Model (SEM) dengan jumlah sampel yang ditetapkan. Menurut Rambut  et  al.  (2011),  ukuran  sampel  minimum  untuk  analisis  menggunakan  LISREL  88.0 adalah 200.

## Gambar 1. Diagram Konseptual
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah perawat yang bekerja di beberapa rumah sakit di Karawang. Responden dipilih berdasarkan telah bekerja minimal enam bulan karena perawat yang telah menyelesaikan masa kerja enam bulan dianggap memiliki sikap positif terhadap lingkungan kerjanya. Diagram konseptual di atas menunjukkan bahwa semua variabel bersifat reflektif karena semua panah bergerak dari variabel ke indikator. Model jalur terdiri dari 2 (dua) sub struktur yang dapat digambarkan melalui persamaan berikut: Model 1:
Kepuasan Kerja = Keseimbangan Kehidupan Kerja + Stres Kerja + e1
Model 2:
Kualitas Layanan = Kepuasan Kerja + Keseimbangan Kehidupan Kerja + Stres Kerja + e2

## Analisis Faktor Konfirmatori (CFA)
Loading factor dipilih sebagai indikator untuk menentukan indikator yang digunakan untuk menguji validitas suatu variabel laten. Suatu indikator dikatakan valid jika memiliki loading  factor  minimal  0,5.  Analisis  faktor  konfirmatori  bertujuan  untuk  mengetahui apakah  setiap  indikator  variabel  laten  bersifat  satu  dimensi.  Hasil  analisis  faktor konfirmatori dari masing-masing model kemudian akan dibahas.

## Analisis Konfirmasi Faktor Eksogen
Nilai  faktor  pembebanan  yang  terstandarisasi  dari  setiap  variabel  dapat  digunakan untuk  menguji  pentingnya  indikator  yang  diambil  dalam  menghasilkan  variabel  laten. Nilai  uji  yang  sangat  substansial  menunjukkan  bahwa  indikator  tersebut  dapat  diterima
untuk ekstraksi untuk membangun variabel laten. Hasil berikut mengkaji peran masing- masing tangan dalam pembentukan variabel laten.
Gambar 2 Diagram Analisis Faktor Konfirmatori Eksogen (CFA)
Tabel 1. Analisis Faktor Konfirmatori Eksogen (CFA)
Variabel Indikator Memuat Faktor Nilai T Informasi Keseimbangan Kehidupan Kerja WLB1 0,650 9.936 Sah WLB2 0,740 11,807 Sah WLB3 0,786 12.880 Sah WLB4 0,727 11.536 Sah WLB5 0,659 10.109 Sah WLB6 0,700 10.959 Sah WLB7 0,695 10.842 Sah WLB8 0,763 12,341 Sah WLB9 0,699 10.935 Sah WLB10 0,734 11.674 Sah
Stres Kerja
JS1 0,848 14.712 Sah JS2 0,863 15.136 Sah JS3 0,826 14.131 Sah JS4 0,731 11,825 Sah JS5 0,666 10.443 Sah JS6 0,844 14.600 Sah JS7 0,820 13.979 Sah JS8 0,857 14.985 Sah JS9 0,789 13.171 Sah JS10 0,836 14.389 Sah
Sumber: Olahan Peneliti Tahun 2022 (LISREL Output 8.8)
Tabel 1 mengenai analisis faktor-faktor ini menunjukkan nilai uji setiap konstruktor dari suatu konstruk. Temuan menunjukkan bahwa masing-masing indikator berkembang dan setiap  variabel  laten  berkinerja  baik,  dengan  CR  lebih  besar  dari  1,96.  Selain  itu,  loading factor semua indikator memiliki nilai lebih besar dari 0,5. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa indikator-indikator pembentuk variabel laten eksogen telah menunjukkan satu dimensi (valid).  Selanjutnya,  model  penelitian  dapat  digunakan  untuk  analisis  selanjutnya  tanpa modifikasi atau penyesuaian sebagai hasil dari analisis faktor konfirmatori ini.

## Analisis Konfirmasi Faktor Endogen
Pengujian signifikansi indikator yang diekstraksi dalam membentuk variabel laten dapat diperoleh  dari  nilai  faktor  pemuatan  standar  masing-masing  tangan.  Nilai  uji  signifikan menunjukkan  bahwa  jarum  cukup  baik  untuk  diekstraksi  membentuk  variabel  laten.  Hasil berikut adalah uji signifikansi masing-masing tangan dalam menciptakan variabel laten.
Gambar 3 Diagram Analisis Faktor Konfirmasi Endogen (CFA)
Tabel 2 Analisis Faktor Konfirmasi Endogen (CFA)
Variabel Indikator Memuat Faktor
Nilai T Keterangan
Kualitas Layanan SQ1 0,683 10.634 Sah SQ2 0,726 11,562 Sah SQ3 0,715 11.311 Sah SQ4 0,668 10.341 Sah SQ5 0,715 11.309 Sah SQ6 0,684 10,663 Sah SQ7 0,720 11.425 Sah SQ8 0,766 12.464 Sah SQ9 0,809 13.515 Sah SQ10 0,790 13.044 Sah
http://doi.org/10.21009/JRMSI
Variabel Indikator Memuat Faktor Nilai T Keterangan Kepuasan kerja JSF1 0,782 12.995 Sah JSF2 0,875 15.490 Sah JSF3 0,771 12,745 Sah JSF4 0,738 11,964 Sah JSF5 0,871 15,373 Sah JSF6 0,771 12,730 Sah JSF7 0,899 16,193 Sah JSF8 0,782 12.997 Sah JSF9 0,568 8.546 Sah JSF10 0,767 12.633 Sah
Sumber: Olahan Peneliti Tahun 2022 (LISREL Output 8.8)
Tabel  2  analisis  komponen  ini  juga  mencakup  nilai  uji  untuk  setiap  konstruktor.  Hasil penelitian menunjukkan bahwa masing-masing indikator pengembangan dari masing-masing variabel laten berkinerja baik yaitu soal dengan CR lebih besar dari 1,96. Selanjutnya nilai loading  factor  (estimasi  standar)  untuk  semua  indikator  lebih  besar  dari  0,5.  Temuan  ini menunjukkan bahwa tangan yang menyusun variabel laten endogen bersifat unidimensional (valid). Desain penelitian dapat digunakan untuk eksplorasi lebih lanjut tanpa modifikasi atau penyesuaian berdasarkan analisis faktor konfirmatori ini.

## Uji Reliabilitas dan Varians Rata-rata Diekstraksi
Penilaian model pengukuran bertujuan untuk mengukur reliabilitas komposit dan varians yang  diekstraksi  untuk  setiap  konstruk.  Keandalan  adalah  ukuran  internal  dari  konsistensi indikator  konstruk.  Hasil  dengan  keandalan  tinggi  memberikan  keyakinan  bahwa  semua tangan individu konsisten dengan pengukurannya. Tingkat reliabilitas yang diterima secara umum adalah > 0,70.
Setelah dilakukan uji validitas, langkah selanjutnya adalah menghitung atau menganalisis reliabilitas  variabel  penelitian.  Setelah  melakukan  perhitungan  menggunakan  Ms.  Excel dengan rumus perhitungan di atas, maka hasil yang diperoleh dari nilai konstruk reliabilitas dan variance extract disajikan sebagai berikut:
Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas dan Variabel Eksogen AVE
Indikator Memuat Faktor Kesalahan Pengukuran LF 2 CR AVE WLB1
0,650
0,578 0,423 0,913  0,513 WLB2 0,740
0,452 0,548 WLB3 0,786 0,382 0,618 WLB4 0,727 0,471 0,529 WLB5 0,659 0,566 0,434 WLB6 0,700 0,510 0,490 WLB7 0,695 0,517 0,483 WLB8 0,763 0,418 0,582
http://doi.org/10.21009/JRMSI
Indikator Memuat Faktor Kesalahan Pengukuran LF 2 CR AVE WLB9 0,699 0,511 0,489 WLB10 0,734 0,461 0,539 7.153 4.867 5,133 JS1 0,848 0,281 0,719 0,950  0,656 JS2 0,863
0,255 0,745 JS3 0,826 0,318 0,682 JS4 0,731 0,466 0,534 JS5 0,666 0,556 0,444 JS6 0,844 0,288 0,712 JS7 0,820 0,328 0,672 JS8 0,857 0,266 0,734 JS9 0,789 0,377 0,623 JS10 0,836 0,301 0,699 8.080 3,435 6,565
Sumber: Diolah oleh Peneliti pada tahun 2022
Hasil konstruk reliabilitas  (CR) dan average variance  extract  (AVE) untuk masing- masing variabel penelitian ditampilkan pada Tabel 3 di atas. Nilai variance extract lebih besar dari  nilai  krusial,  dan  nilai  koefisien  reliabilitas  konstruk  variabel  tersembunyi  lebih  besar atau  sama  dengan  nilai  kritis  (CR  0.7).  (0,5).  Hal  ini  menunjukkan  tingginya  tingkat reliabilitas kedua variabel eksogen tersebut.

## Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Endogen dan AVE
Indikator Memuat Faktor Kesalahan Pengukuran LF 2 CR AVE SQ1 0,683 0,534 0,466 0,919 0,531 SQ2 0,726
0,473 0,527 SQ3 0,715 0,489 0,511 SQ4 0,668 0,554 0,446 SQ5 0,715 0,489 0,511 SQ6 0,684 0,532 0,468 SQ7 0,720 0,482 0,518 SQ8 0,766 0,413 0,587 SQ9 0,809 0,346 0,654 SQ10 0,790 0,376 0,624 7.276 4,686 5.314 JSF1 0,782 0,388 0,612 0,942 0,620
JSF2 0,875
0,234 0,766 JSF3 0,771 0,406 0,594 JSF4 0,738 0,455 0,545 JSF5 0,871 0,241 0,759 JSF6 0,771 0,406 0,594 JSF7 0,899 0,192 0,808 JSF8 0,782 0,388 0,612
http://doi.org/10.21009/JRMSI
Indikator Memuat Faktor Kesalahan Pengukuran LF 2 CR AVE JSF9 0,568 0,677 0,323 JSF10 0,767 0,412 0,588 7.824 3.800 6.200
Sumber: Diolah oleh Peneliti Tahun 2022 (LISREL Output 8.8)
Tabel  4  menunjukkan  hasil  konstruk  reliabilitas  dan  varians  diekstraksi  untuk setiap  variabel  penelitian.  Disajikan  bahwa  baik  nilai  variance  extract  maupun  nilai koefisien reliabilitas  konstruk variabel  tersembunyi  lebih besar atau sama dengan nilai krusial (CR0,7) (0,5). Temuan ini menunjukkan bahwa kedua variabel endogen tersebut sangat reliabel.

## Uji Persamaan Struktural dan Uji Hipotesis

## Evaluasi Kriteria Akurasi Model (Goodness of Fit Model)
Pengujian kesesuaian model dilakukan melalui pengujian standar kesesuaian yang berbeda. Oleh karena itu, langkah awalnya adalah menentukan apakah data tersebut dapat mendukung asumsi analisis SEM. Model dapat diperiksa jika anggapan ini benar. Berikut ini adalah beberapa pengukuran yang penting untuk menilai potongan nilai dan kriteria kesesuaian:

## Tabel 5 Uji Akurasi Model (Goodness of Fit Model)
Indeks Kecocokan Kecocokan Nilai potong Hasil Kriteria Ukuran Kecocokan Mutlak DF > 0 734 Lebih dari Teridentifikasi Chi-Square < 798.138 670,302 Cocok Kemungkinan > 0,05 0,955 Cocok CMIN/DF < 2 0,913 Cocok GFI 0,90 0,855 Kesesuaian marjinal RMSE 0,08 0,000 Cocok Langkah-langkah Kesesuaian Inkremental AGFI 0,90 0,838 Kesesuaian marjinal CFI 0,90 1.000 Cocok TLI atau NNFI 0,90 1,002 Cocok NFI 0,90 0,958 Cocok JIKA SAYA 0,90 1,002 Cocok Langkah-langkah Kesesuaian yang Pelit PNFI 0,60- 0,90 0,902 Cocok PGFI 0-1 0,766 Cocok
Sumber: Olahan Peneliti Tahun 2022 (LISREL Output 8.8)
Hasil rekapitulasi uji determinasi model feeding yang disajikan pada tabel 5 di atas menunjukkan nilai 798,138 < 670,302 (Lampiran Tabel Chi-Square) sebagai nilai Chi-Square, 0,955 (p>0,05) sebagai nilai probabilitas (p- nilai CMIN/DF dikategorikan sangat baik (good fit), 0,955 < 2 dan dikategorikan sangat baik (good fit), serta 0,855 > 0,80 dan < 0,90 sebagai nilai GFI dengan kategori cukup baik (marginal fit) . RMSEA sebesar 0,000 kurang dari 0,08 termasuk dalam kategori sangat baik (good fit). Secara keseluruhan, nilai ukuran absolute fit adalah baik (good fit). Selanjutnya nilai AGFI sebesar 0,838 lebih dari 0,80 dan kurang dari 0,90.
Hasil penelitian termasuk dalam kategori cukup baik (marginal fit), nilai CFI 1.000 diatas 0,90 termasuk dalam kategori sangat baik (good fit), nilai TLI atau NNFI sebesar 1,002 lebih dari 0,90 termasuk baik (good fit), NFI sebesar 0,958 lebih dari 0,90 termasuk kategori baik (good fit), dan IFI sebesar 1,002 termasuk dalam kategori sangat baik (good fit), artinya secara  keseluruhan  nilai  incremental  fit  measures  telah  terpenuhi  atau  baik  (good  fit).  Tes selanjutnya adalah parsimonious fit measures test yang diwakili oleh PNFI dan PGFI. Nilai PNFI sebesar 0,902 lebih besar dari 0,60 yang artinya hasil tersebut termasuk dalam kategori sangat  baik  (good  fit),  dan  nilai  PGFI  sebesar  0,766  yang  cenderung  mendekati  satu dibandingkan dengan 0. Hal ini juga menunjukkan cukup baik (good fit). ), yang berarti bahwa semua  kondisi  untuk  pengukuran  parsimonious  fit  terpenuhi  (good  fit).  Dengan  demikian, ketiga kelompok uji menunjukkan bahwa model tersebut dapat digunakan, yang menyiratkan bahwa model tersebut secara eksperimental sesuai dengan model teoretis .

## Model Struktural
Berikut adalah gambar koefisien standar dan nilai t dalam model penelitian:
Gambar 4 Hasil Estimasi Koefisien Standar Sumber: Gambar diolah oleh peneliti pada tahun 2021 (LISREL Output 8.8)

## Gambar 5 Hasil Estimasi T-Values
Sumber: Gambar diolah oleh peneliti pada tahun 2021 (LISREL Output 8.8)
Berdasarkan  Gambar  3  dan  Gambar  4,  maka  Untuk  memastikan  apakah  hipotesis yang  dirumuskan  yaitu  pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung  faktor  eksogen  terhadap variabel endogen diterima atau ditolak, akan ditampilkan hasil pengujian koefisien jalur dan pengujian  hipotesis  dengan  perhitungan.  (melalui  variabel  perantara).  Pengujian  hipotesis dilakukan  dengan  SEM  dengan  bantuan  program  LISREL  8.8.  Hasilnya  adalah  sebagai berikut:
Tabel 6. Hasil Estimasi Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung (Indirect Effects)
pengaruh Koefisien Standar Nilai t Kesimpulan R2 _ Pengaruh Langsung ( Direct Effect ) H1 : WLB-> JSF 0,237 3.230 Penting 0,134 H2 : JS -> JSF -0,270 -3.713 Penting H3 : JSF -> SQ 0,472 5.848 Penting 0,376 H4 : WLB-> SQ 0,149 2.221 Penting H5 : JS -> SQ -0,202 -3.004 Penting Pengaruh Tidak Langsung (Indirect Effect) H6 : WLB -> JSF -> SQ 0,112 2,824 Penting H7 : JS -> JSF -> SQ -0,127 -3.132 Penting Di mana: WLB : Keseimbangan kehidupan kerja JS : Stres kerja JSF : Kepuasan kerja
SQ : Kualitas layanan
Hasil pengujian hipotesis dampak langsung dan tidak langsung disajikan pada Tabel 6 di atas. Nilai titik kritis 1,96 untuk kesalahan 5 persen berfungsi sebagai dasar untuk kriteria uji signifikan  dalam  SEM.  Nilai  t  yang  lebih  besar  atau  sama  dengan  angka  ini  menunjukkan signifikansi statistik untuk nilai parameter. Signifikansi koefisien determinasi disajikan pada kolom R2.

## Hasil

## Uji Hipotesis Pengaruh Langsung (Direct Effect)
Selain  menguji  hipotesis  bahwa  kepuasan  kerja  mempengaruhi  kualitas  pelayanan, pengujian  hipotesis  ini  akan  menjelaskan  hubungan  langsung  antara  variabel  eksogen  dan endogen, terutama variabel berbobot. keseimbangan antara pekerjaan dan kehidupan pribadi dan stres kerja, pada kepuasan kerja.
1. Pengaruh Work-Life Balance terhadap Kepuasan Kerja
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  H1  diterima,  membuktikan  bahwa  keseimbangan kehidupan kerja yang sehat dapat meningkatkan kepuasan kerja. Pengaruh langsung variabel work-life  balance  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  kerja  sebesar  0,237,  dan  nilai  t sebesar  3,230  (Signifikan:  hitung  >  1,96),  menurut  tabel  5  dan  gambar  6.  Temuan  ini menunjukkan  bahwa  kehidupan  kerja  keseimbangan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan kerja.
2. P engaruh Stres Kerja Terhadap Kepuasan Kerja
Tabel  5  dan  Gambar  6  menunjukkan  bahwa  pengaruh  langsung  stres  kerja  terhadap kepuasan kerja adalah -0,270, dan nilai t adalah -3.713 (Signifikan: hitung > 1,96). Hal ini menunjukkan bahwa stres kerja berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan kerja. Dengan kata lain H2 diterima yang berarti stres kerja dapat menurunkan kepuasan kerja.
3. Pengaruh Work-Life Balance terhadap Kualitas Layanan
Tabel 5 dan Gambar 6 menunjukkan bahwa pengaruh langsung variabel work-life balance berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan yang ditunjukkan dengan nilai 0,149 dan nilai t sebesar 2,221 (Signifikan: hitung > 1,96). Temuan ini menunjukkan bahwa keseimbangan kehidupan  kerja  memiliki  dampak  positif  dan  signifikan  secara  statistik  terhadap  kualitas layanan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  H4  diterima,  menunjukkan  bahwa  work-life  balance dapat meningkatkan kualitas pelayanan.
http://doi.org/10.21009/JRMSI

## 4. Pengaruh Stres Kerja Terhadap Kualitas Layanan
Tabel 5 dan Gambar 6 menunjukkan bahwa pengaruh langsung stres kerja terhadap kualitas pelayanan  sebesar  -0,202  dan  hitung  sebesar  -3.004  (Signifikan:  hitung  >  1,96).  Hasil  ini menjelaskan bahwa stres kerja berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan. Dengan  kata  lain,  H5  diterima,  yang  menunjukkan  bahwa  stres  kerja  dapat  menurunkan kualitas pelayanan .

## 5. Pengaruh Kepuasan Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan
Tabel  5  dan  Gambar  6  menunjukkan  bahwa  pengaruh  langsung  variabel  kepuasan  kerja terhadap kualitas pelayanan sebesar 0,472, dan nilai t sebesar 5,848 (Signifikan: hitung > 1,96). Dari hasil tersebut dijelaskan bahwa kepuasan kerja berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan. Hasil ini menunjukkan bahwa H3 diterima yang menunjukkan bahwa kepuasan kerja dapat meningkatkan kualitas pelayanan.

## Pengujian Hipotesis Pengaruh Tidak Langsung
Pengujian hipotesis akan menjelaskan bagaimana faktor endogen (kualitas layanan), yang dimediasi  oleh  kepuasan  kerja,  dipengaruhi  secara  tidak  langsung  oleh  variabel  eksogen (keseimbangan kehidupan kerja dan stres kerja).

## 1. Pengaruh  Work-Life  Balance  Terhadap  Service  Quality  Dengan  Variabel Kepuasan Kerja Sebagai Variabel Intervening (Mediasi)
Tabel  5  menunjukkan  pengaruh  tidak  langsung  sebesar  0,112  work-life  balance  terhadap kualitas layanan melalui lensa kepuasan kerja, dengan nilai t 2,824 (Signifikan: hitung > 1,96). Menurut hasil ini, keseimbangan kehidupan kerja secara positif dan signifikan mempengaruhi kualitas  layanan,  dan  efek  ini  dimoderasi  oleh  kepuasan  kerja.  Dengan  kata  lain,  variabel kepuasan  kerja  dapat  bertindak  sebagai  moderator  antara  pengaruh  work-life  balance  dan kualitas pelayanan. Data tersebut mendukung hipotesis H6 yang menyatakan bahwa pengaruh work-life balance terhadap kualitas pelayanan dimoderatori oleh kepuasan kerja.

## 2. Pengaruh Stres Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan Dengan Variabel Kepuasan Kerja Sebagai Variabel Intervening (Mediasi)
Tabel 5 menunjukkan nilai t -0,127 untuk pengaruh tidak langsung variabel stres kerja terhadap kualitas pelayanan, yang dipengaruhi oleh kepuasan kerja (Signifikan: hitung > 1,96). Hasil ini dapat dijelaskan oleh fakta bahwa stres kerja sangat mempengaruhi kualitas layanan yang hanya sedikit dikurangi oleh kepuasan kerja. Dengan kata lain, hubungan antara stres kerja dan kualitas  layanan  dapat  dimediasi  oleh  variabel  kepuasan  kerja.  Hasil  ini  menggambarkan
validitas hipotesis H7, yang menyatakan bahwa kepuasan kerja memoderasi hubungan antara stres kerja dan kualitas layanan.

## 4. Diskusi
Penelitian  ini  bertujuan untuk  menganalisis  pengaruh  work-life  balance  dan  stres  kerja terhadap kualitas pelayanan yang dimediasi oleh kepuasan kerja perawat pada rumah sakit swasta di Karawang. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan, penulis dapat menarik kesimpulan sebagai berikut.
Dari hasil analisis data dan pengujian hipotesis terlihat bahwa variabel work-life balance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan kerja. Temuan ini menunjukkan bahwa kepuasan  kerja  meningkat  dengan  peningkatan  keseimbangan  kehidupan  kerja.  Dari  hasil analisis  data  dan  pengujian  hipotesis  terbukti  terdapat  pengaruh  negatif  dan  substansial terhadap  hubungan  antara  faktor  stres  kerja  dengan  kepuasan  kerja.  Hasil  tersebut menunjukkan bahwa semakin tinggi stres kerja maka semakin rendah tingkat kepuasan kerja karyawan. Ditemukan juga bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan pengaruh variabel kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan.
Hasil  tersebut  menunjukkan  bahwa  peningkatan  kepuasan  kerja  akan  meningkatkan tingkat  kualitas  pelayanan.  Pengaruh  positif  dan  signifikan  pengaruh  variabel  work-life balance  terhadap  kualitas  pelayanan  juga  ditemukan  dalam  penelitian  ini.  Hasil  ini menunjukkan  bahwa  semakin  baik  work-life  balance,  semakin  tinggi  kualitas  layanan. Namun,  pengaruh  negatif  dan  signifikan  ditemukan  pada  pengaruh  stres  kerja  terhadap kualitas  layanan.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi  stres  kerja  maka  kualitas pelayanan semakin rendah. Berdasarkan hasil penelitian, ditemukan pengaruh yang signifikan pada pengaruh variabel work-life balance terhadap kualitas pelayanan, dengan kepuasan kerja sebagai  variabel  intervening  yang  berpengaruh  positif.  Berdasarkan  hasil  analisis  data  dan pengujian  hipotesis,  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel  stres  kerja  terhadap kualitas  pelayanan,  dengan  kepuasan  kerja  sebagai  variabel  intervening  dengan  pengaruh negatif .

## 5. Kesimpulan
Dari penelitian ini, beberapa rekomendasi dikemukakan. Disarankan untuk menurunkan tingkat stres kerja, meningkatkan kinerja perawat dan pemerataan beban kerja antar perawat. Rumah  sakit  juga  harus  memberikan  pelatihan  tentang  bagaimana  melayani  pasien  dan keluarganya.  Jalur  karir  keperawatan  yang  ditentukan,  pelatihan  manajemen  keluarga,  dan
kontak dengan psikolog untuk masalah pasien dengan keluarga dan pekerjaan semuanya dapat membantu  upaya  ini.  Di  sisi  lain,  penelitian  ini  terbatas  pada  perawat  di  rumah  sakit  di wilayah  Karawang.  Semakin  rendah  stres  kerja  perawat  maka  kualitas  pelayanan  semakin tinggi.  Karena  fakta  bahwa  ia  dirancang  untuk  menentukan  faktor-faktor  berikut, generalisasinya  agak  dibatasi.  Penelitian  selanjutnya  sebaiknya  mempertimbangkan penggunaan  objek  lain  selain  perawat  sebagai  subjek  penelitian.  Dimungkinkan  untuk membuat model penelitian yang memiliki populasi dan sampel yang lebih beragam sehingga dapat menjadi masukan penting bagi bisnis. Lebih banyak faktor dapat dimanfaatkan dalam penelitian masa depan untuk meningkatkan validitas temuan.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdullah,  MI,  Huang,  D.,  Sarfraz,  M.,  Ivascu,  L.,  &  Riaz,  A.  (2021).  Pengaruh  kualitas pelayanan  internal  pada  kepuasan  kerja  perawat,  komitmen  dan  kinerja:  Peran  mediasi kesejahteraan karyawan. Keperawatan Terbuka , 8 (2), 607–619.
Atheya,  R.,  &  Arora,  R.  (2014).  Stres  dan  bebannya  pada  keseimbangan  kehidupan  kerja karyawan  (wlb):  Sebuah  studi  konseptual. IOSR  Journal  Of  Humaniora  Dan  Ilmu  Sosial (IOSR-JHSS) , 19 (3), 58-61.
Bellmann,  L.,  &  Hubler,  O.  (2020).  Bekerja  dari  rumah,  kepuasan  kerja  dan  pekerjaan-- keseimbangan  hidup--hubungan  yang  kuat  atau  heterogen? Jurnal  Internasional  Tenaga Kerja .
Bulgarella, CC (2005). Kepuasan Karyawan dan kepuasan pelanggan. Penelitian Guidestar, Buku Putih .
Chikazhe, L., Makanyeza, C., &  Kakava, NZ (2020). Pengaruh persepsi  kualitas layanan  , kepuasan dan loyalitas terhadap kinerja yang dirasakan : persepsi lulusan universitas. Jurnal Pemasaran Pendidikan Tinggi , 0 (0), 1–18. https://doi.org/10.1080/08841241.2020.1793442 Dahad,  M.,  &  Narkhede,  PA  (2014). Pengaruh  Work  Life  Balance  dan  Etika  Terhadap Kualitas Pelayanan . Januari . https://doi.org/10.13140/2.1.5144.2885
Dessler, G., Starke, FA, & Cyr, DJ (2001). Manajemen: Memimpin orang dan organisasi di abad ke-21 . Prentice Hall Upper Saddle River, NJ.
Diana,  AE,  Mukhtadi,  APE,  &  lainnya.  (2020).  Kualitas  Kehidupan  Kerja  dan  Kinerja Perawat: Mediasi Kepuasan Kerja di Era Pandemi. Tinjauan Sistematis di Farmasi , 1739– 1745.
El  Badawy,  TA,  Chinta,  R.,  &  Magdy,  MM  (2018).  Apakah  'gender'  memediasi  atau memoderasi hubungan antara 'kualitas kehidupan kerja' dan 'komitmen organisasi'? Bukti dari UKM di Mesir. Gender dalam Manajemen: Sebuah Jurnal Internasional
Eliyana,  A.,  &  Sridadi,  A.  (2020).  Spiritualitas  tempat  kerja  dan  kepuasan  kerja  terhadap prestasi  kerja:  peran  mediasi  perilaku  menyimpang  di  tempat  kerja  dan  gairah  kerja. Ilmu Manajemen Surat , 10 (11), 2507-2520.
Ewen,  C.,  Jenkins,  H.,  Jackson,  C.,  Jutley-Neilson,  J.,  &  Galvin,  J.  (2021).  Kesejahteraan, kepuasan kerja, stres, dan kelelahan pada ahli patologi wicara-bahasa: Sebuah tinjauan. Jurnal Internasional Patologi Pidato-Bahasa , 23 (2), 180-190.
Fisher-McAuley, G., Stanton, J., Jolton, J., & Gavin, J. (2003). Pemodelan hubungan antara keseimbangan kehidupan kerja dan hasil organisasi. Konferensi Tahunan Masyarakat untuk Psikologi Industri-Organisasi. Orlando , 1 , 26.
Ghozali, I., & Latan, H. (2012). Partial least square: Konsep, teknik dan aplikasi SmartPLS
2.0 M3. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro .
Rambut, JF, Ringle, CM, & Sarstedt, M. (2011). PLS-SEM: Memang peluru perak. Jurnal Teori dan Praktik Pemasaran , 19 (2), 139-152.
Han, J., Kang, H.-J.,  &  Kwon, GH (2020). Dampak kualitas healthscape  cerdas pada hasil pekerjaan  perawat  dan  kepuasan  kerja:  Sebuah  tes  efek  moderasi  dari  inovasi. Jurnal Manajemen Keperawatan , 28 (1), 43-53.
Javanmardnejad,  S.,  Bandari,  R.,  Heravi-Karimooi,  M.,  Rejeh,  N.,  Syarif  Nia,  H.,  & Montazeri, A. (2021). Kebahagiaan, kualitas kehidupan kerja, dan kepuasan kerja di antara perawat yang bekerja di departemen darurat di Iran. Hasil Kesehatan dan Kualitas Hidup , 19 (1), 1–8.
Kelly, LA, Lefton, C., & Fischer, SA (2019). Kelelahan pemimpin perawat, kepuasan, dan keseimbangan kehidupan kerja. JONA: Jurnal Administrasi Keperawatan , 49 (9), 404-410.
Kelly, M., Sol, R., Garcia, E., & Kundu, I. (2020). Stres Kerja , Kelelahan , Keseimbangan Kehidupan  Kerja  ,  Kesejahteraan  ,  dan  Kepuasan  Kerja  Di  Antara  Warga  Patologi  dan Fellows . 1–21. https://doi.org/10.1093/AJCP/AQAA013
Kim,  I., &  Jung,  Y. (2020). Studi Pengaruh Stres Kerja Terhadap  Kepuasan Kerja Pekerja Perawatan di  Pusat  Penitipan Anak Tipe  cSeoul: Berfokus pada Efek Moderasi  Ketahanan Ego. Jurnal Konvergensi Teknologi Informasi , 10 (9), 136-146.
Kim,  S.-H., Nam,  H.-E., & Park, S.-J. (2012). Pengaruh kepuasan kerja pekerja perawatan
pada kualitas layanan kesejahteraan usia tinggal di rumah mereka. Jurnal Asosiasi Isi Korea , 12 (4), 282–291.
Koch,  P.,  Zilezinski,  M.,  Schulte,  K.,  Strametz,  R.,  Nienhaus,  A.,  &  Raspe,  M.  (2020). Bagaimana  persepsi  kualitas  perawatan  dan  kepuasan  kerja  dikaitkan  dengan  niat  untuk meninggalkan  profesi  pada  perawat  dan  dokter  muda. Jurnal  Internasional  Penelitian Lingkungan dan Kesehatan Masyarakat , 17 (8), 2714.
Komagata, M., Takemura, Y., Ichikawa, N., Takehara, K., & Kunie, K. (2020). Kualitas kerja antara perawat  paruh waktu  dan hubungannya dengan kepuasan kerja dan nilai-nilai  kerja: Sebuah studi cross-sectional. Ilmu Keperawatan \& Kesehatan , 22 (4), 1010–1021.
Lockwood, NR (2003). Keseimbangan hidup/kerja. Tantangan dan Solusi, SHRM Research, AS , 2 (10).
Luthan,  F.  (1998). Perilaku  Organisasi  (Edisi  Delapan) .  McGraw-Hill:  Perusahaan  Buku Internasional.
Luthans, F. (2006). Perilaku organisasi .
Mansour,  S.,  &  Mohanna,  D.  (2018).  Peran  mediasi  stres  kerja  antara  konflik  pekerjaan- keluarga,  konflik  kerja-waktu  luang,  dan  persepsi  karyawan  tentang  kualitas  layanan  di industri perhotelan di Perancis. Jurnal Sumber Daya Manusia di Perhotelan \& Pariwisata , 17 (2), 154-174.
Milana, E. (2018). Dampak kepuasan kerja pada kualitas pelayanan publik: Bukti dari Suriah.
Jurnal Manajemen Serbia , 13 (2), 233–250.
Nayak,  T.,  Sahoo,  CK,  &  Mohanty,  PK  (2018).  Pemberdayaan  tempat  kerja,  kualitas kehidupan kerja dan komitmen karyawan: sebuah studi di sektor kesehatan India. Jurnal Studi Bisnis Asia .
Parasuraman, A, Zeithaml, VA, &  Berry, L. (1988). SERVQUAL:  Skala multi-item  untuk mengukur persepsi konsumen tentang kualitas layanan. 1988 , 64 (1), 12–40.
Parasuraman, Anantharanthan, Zeithaml, VA, & Berry, LL (1985). Model konseptual kualitas layanan dan implikasinya untuk penelitian masa depan. Jurnal Pemasaran , 49 (4), 41-50.
Park, S.H. (2022). Mediasi Fusion Effect Kepuasan Kerja pada Dampak Stres Kerja Pekerja Perawatan Rumah Perawatan Jangka Panjang pada Kualitas Layanan mereka. Jurnal Internet of Things dan Konvergensi , 8 (1), 45–51.
Pengkhotbah, KJ, & Hayes, AF (2004). Prosedur SPSS dan SAS untuk memperkirakan efek tidak langsung dalam model mediasi sederhana. Metode Penelitian Perilaku, Instrumen, \&
http://doi.org/10.21009/JRMSI
Komputer , 36 (4), 717–731.
Robbins, SP, & Hakim, T. (2009). Perilaku Organisasi . Pearson Afrika Selatan.
Robelski, S., Mette, J., Wirth, T., Kiepe, N., Nienhaus, A., Harth, V., & Mache, S. (2020). (Tidak) Pekerjaan Sosial Terbatas?—Analisis Kondisi Kerja dalam Bantuan Pengungsi dan Tunawisma  Terkait  dengan  Stres  Kerja  yang  Dirasakan  dan  Kepuasan  Kerja. Jurnal Internasional Penelitian Lingkungan dan Kesehatan Masyarakat , 17 (2), 601.
Safadi, NS (2019). Dukungan sosial, kualitas layanan, dan kepuasan kerja: Bukti empiris dari pekerja sosial Palestina. Pekerjaan Sosial , 64 (4), 347–355.
Seong, J.-A., Yeom,  E.-Y., &  Lee, J.-H. (2021). Pengaruh Sikap Lansia, Empati dan Stres Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan Pengasuh di Fasilitas Perawatan Jangka Panjang. Jurnal Asosiasi Konten Korea , 21 (11), 646–656.
Shen, J., & Tang, C. (2018). Bagaimana pelatihan meningkatkan kualitas layanan pelanggan? Peran transfer pelatihan dan kepuasan kerja. Jurnal Manajemen Eropa , 36 (6), 708–716.
Stefanovska-Petkovska,  M.,  Petrovska,  I.,  Bojadziev,  M.,  Schaeffer,  I.,  &  Tomovska- Misoska,  A.  (2019).  Pengaruh  budaya  organisasi  dan  dimensi  pada  kepuasan  kerja  dan keseimbangan kehidupan kerja. Jurnal Ekonomi Montenegro , 15 (1), 99– 112.
Talukder,  AKMMH  (2019a).  Dukungan  supervisor  dan  komitmen  organisasi:  Peran pekerjaan--konflik  keluarga,  kepuasan  kerja,  dan  keseimbangan  kehidupan-kerja. Jurnal Konseling Ketenagakerjaan , 56 (3), 98-116.
Talukder, AKMMH (2019b). dukungan supervisor dan komitmen organisasi: peran konflik pekerjaan-keluarga, kepuasan  kerja,  dan keseimbangan kehidupan  kerja . 56 (September), 98–116. https://doi.org/10.1002/joec.12125
Victoria,  V.  (2022).  Dampak  Visibilitas  Proses Dan  Tegangan  Kerja  Untuk  Meningkatkan Kualitas Pelayanan: Bukti Empiris Dari Industri Retail Dubaidampak Visibilitas Proses Dan Stress  Kerja  Untuk  Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan:  Bukti  Empiris  Dari  Industri  Retail Dubai. Jurnal Internasional Teknologi, Inovasi dan Manajemen (IJTIM) , 2 (1).
Wu, F., Ren, Z., Wang, Q., He, M., Xiong, W., Ma, G., Fan, X., Guo, X., Liu, H., & Zhang, X. (2021). Hubungan antara stres kerja dan kelelahan kerja: efek mediasi dari dukungan sosial yang dirasakan dan kepuasan kerja. Psikologi, Kesehatan \& Kedokteran , 26 (2), 204–211.
Xie, Y., Tian, J., Jiao, Y., Liu, Y., Yu, H., & Shi, L. (2021). Dampak Stres Kerja Terhadap Kepuasan  Kerja  dan  Kualitas  Tidur  Kurir  di  China  :  Peran  Modal  Psikologis . 12 (Desember), 1–8. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2021.730147
http://doi.org/10.21009/JRMSI