## DEWAN REDAKSI
Munawar Thoharudin, STKIP Persada Khatulistiwa Sintang, Indonesia (Editor in Chief) Aditya Aditya Halim Perdana Kusuma, Universitas Muslim Indonesia, Indonesia Aniek Hindrayani, Universitas Sebelas Maret, Indonesia Anna Marganingsih, STKIP Persada Khatulistiwa Sintang, Indonesia Dessy Triana Relita, STKIP Persada Khatulistiwa Sintang, Indonesia Diyah Santi Hariyani, Universitas PGRI Madiun, Indonesia Emilia Dewiwati Pelipa, STKIP Persada Khatulistiwa Sintang, Indonesia Fitria Fitria, Universitas Bina Insan Lubuklinggau, Indonesia Husni Syahrudin, Universitas Tanjungpura Pontianak, Indonesia Inda Fresti Puspitasari, Universitas Muhammadiyah Surakarta, Indonesia Maria Ulfah, Universitas Tanjungpura Pontianak, Indonesia Nikmatul Masruroh, UIN Kiai Haji Achmad Siddiq Jember, Indonesia Nuraini Asriati, Universitas Tanjungpura, Indonesia Rio Nardo, Universitas Binawan, Indonesia Suwinto Johan, President University, Indonesia Yulia Suriyanti, STKIP Persada Khatulistiwa Sintang, Indonesia

## TIM REVIEWER
Abdul Mujib, Institut Agama Islam Negeri Metro Lampung, Indonesia Abdul Samad, Universitas Fajar, Indonesia Abdul Wahab, Universitas Muslim Indonesia, Indonesia
Bambang Ismanto, Universitas Kristen Satya Wacana, Salatiga, Indonesia Dadang Lesmana, Badan Riset dan Inovasi Daerah Kab. Kutai Timur, Indonesia Dewi Kusuma Wardani, Universitas Sebelas Maret, Surakarta, Indonesia
Dicki Hartanto, UIN Sultan Syarif Kasim Riau, Indonesia
Dudung Ma'ruf Nuris, Universitas Negeri Malang, Indonesia Eko Eddya Supriyanto, STKIP Nahdlatul Ulama Tegal, Indonesia
Febrianty Febrianty, Politeknik PalComTech, Indonesia Muhammad Syaiful, Universitas Sembilanbelas November Kolaka
Mohammad Hamim Sultoni, Institut Agama Islam Negeri Madura, Indonesia
M Dana Prihadi, Poltekkes YBA Bandung, Indonesia
M. Rudi Irwansyah, Universitas Pendidikan Ganesha, Indonesia
Muh. Fahrurrozi, Universitas Hamzanwadi, Indonesia Muhammad Hasan, Universitas Negeri Makassar, Indonesia Muhammad Ihsan Said Ahmad, Universitas Negeri Makassar, Indonesia Muhammad Rahmattullah, Universitas Lambung Mangkurat, Indonesia Reni Yuliviona, Universitas Bung Hatta, Indonesia Rhini Fatmasari, Universitas Terbuka, Indonesia Sodik Dwi Purnomo, Universitas Wijaya kusuma Purwokerto, Indonesia Sugiharsono , Universitas Negeri Yogyakarta, Indonesia Suratno Suratno, Universitas Jambi, Indonesia Tutut Suryaningsih, Universitas Bhinneka PGRI Tulungagung, Indonesia Umi Kalsum, Universitas Sriwijaya, Indonesia Yapiter Marpi, Universitas Jakarta, Indonesia Zulfia Hanum Alfi Syahr, Badan Riset dan Inovasi Nasional, Indonesia
Alamat Redaksi:
Jln. Pertamina Sengkuang Km.4, Kotak Pos 126, Kecamatan Sintang, Kabupaten Sintang, Kalimantan Barat, Indonesia Email: jurnaljurkami@gmail.com Penerbit: LPPM STKIP Persada Khatulistiwa Sintang
http://jurnal.stkippersada.ac.id/jurnal/index.php/JPE

## JURKAMI Volume 8, Nomor 1, 2023

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI TOKO INTAN MARKET LINTAS MELAWI SINTANG
Avelius Dominggus Sore  , Eka Suryati 2 , Emilia Dewiwati Pelipa 3 Program Studi Pendidikan Ekonomi STKIP Persada Khatulistiwa Sintang, Indonesia 123 Corresponding Author Email: avelius12@gmail.com Author Email: ekasuryati@gmail.com 2 , pelipaemilia@gmail.com 3
Article History Received: January 2023 Revision: March 2023
Accepted: March 2023 Published: April 2023 Keywords:
Customer Satisfaction;
Service Quality

## Abstract:
To satisfy customers by effectively meeting their demands. businesses must be  able  to  develop  benefits  for  the  goods  and  services  they  provide.  The goal of this study was to ascertain how customer happiness at Toko Intan Market  Lintas  Melawi  Sintang  was  impacted  by  service  quality.  In  this study. a descriptive quantitative research methodology was applied. With a sample size of 100 respondents. the population in this study consists of customers  of  the  diamond  shop  located  at  the  cross-Melawi  sintang market  in  2020.  employing  incidental  sampling  for  sampling.  A questionnaire  is  the  method  of  data  collecting  that  is  utilized.  Using  a Likert scale. study factors are evaluated. Validity and reliability tests are used to evaluate the questionnaire instrument. Testing the correlation test. simple  linear  regression  test.  and  coefficient  of  determination  are  all included  in  data  analysis.  From  the  research  results,  it  can  be  inferred that  there  is  a  substantial  correlation  between  customer  satisfaction  and service  quality,  depending  on  the  criteria.  The  findings  of  the  t  test  and significance  indicate  that  at  Toko  Intan  Market  Lintas  Melawi  Sintang, there  is  a  strong  relationship  between  service  quality  and  customer satisfaction.  The  determination  test  findings  reveal  that  the  independent variable  contributes  37.30%  to  the  dependent  variable,  with  other variables accounting for the remaining 62.70%. Sejarah Artikel Diterima: Januari 2023 Direvisi: Maret 2023 Disetujui: Maret 2023 Diterbitkan: April 2023
Kata kunci: Kualitas Pelayanan; Kepuasan Konsumen

## Abstrak:
Untuk  memuaskan  pelanggan  dengan  memenuhi  permintaan  mereka secara  efektif.  perusahaan  harus  mampu  mengembangkan  manfaat  untuk barang  dan  jasa  yang  mereka  sediakan.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah untuk  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  di  toko intan  market  lintas  melawi  sintang.  Dalam  penelitian  ini.  metodologi penelitian yang digunakan kuantitatif deskriptif. Populasi dalam penelitian ini  terdiri  dari  pelanggan  toko  intan  yang  terletak  di  pasar  sintang  lintas Melawi  tahun  2020.  Sedangkan  jumlah  sampel  100  responden. Pengambilan  sampel  menggunakan incidental  sampling .  metode pengumpulan  data  yang  digunakan  adalah  kuesioner.  Skala  pengukuran yang digunakan skala Likert. Uji validitas dan reliabilitas digunakan untuk mengevaluasi  instrumen  kuesioner.  Pengujian  uji  korelasi.  uji  regresi linier  sederhana.  dan  koefisien  determinasi  semuanya  termasuk  dalam analisis  data.  Dari  temuan  penelitian  dapat  disimpulkan  ada  hubungan signifikan kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen dan berdasarkan kriteria memiliki hubungan kuat. Hasil uji t dan signifikansi menunjukkan ada  pengaruh  yang  signifikan  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan konsumen  Toko  Intan  Market  Lintas  Melawi  Sintang.  Hasil  pengujian determinasi  menunjukkan  besarnya  sumbangan  variabel  bebas  terhadap variabel  terikat  sebesar  37,30%  sedangkan  sisanya  sebesar  62,7% ditentukan oleh variabel lain.
This is an open-access article under the CC-BY-SA License Copyright ©2023. The Author(s)
How  to  Cite : Sore,  A.D.,  Suryati,  E.,  Pelipa,  E.D.  2023.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Konsumen  di  Toko  Intan  Market  Lintas  Melawi  Sintang . Jurnal Pendidikan Ekonomi (JURKAMI) 8 (1) DOI : 10.31932/jpe.v8i1.2141

## PENDAHULUAN
Perkembangan
usaha tempat perbelanjaan  pada  saat  ini  sangat  maju pesat  sehingga  persaingan  usaha  tempat perbelanjaan  sangat  ketat  dan  masing- masing  tempat  perbelanjaan  berusaha menawarkan keunggulan–keunggulan yang  mereka  miliki  pada  pelanggan.  Oleh karena  itu  pengusaha  harus  mampu membaca  segmen masyarakat dalam memenuhi  kebutuhan  sehari-hari.  Sebab pelanggan  dihadapkan  pada  berbagai alternative  pilihan  tempat  perbelanjaan mengakibatkan  pemilik  usaha  dituntut untuk lebih mengikuti perkembangan pasar sebagai dasar penetapan keputusan pelanggan.
Kegiatan  dunia  usaha  sekarang  ini menjadi  fenomena  dan  perhatian  yang menarik  diteliti.  Perusahan  yang  tersedia dibuat sedemikian rupa untuk memberikan daya tarik konsumen seperti dibuatnya rak- rak yang tersusun rapi, variasi produk yang sangat banyak, pembayaran dengan sistem kasir,  ruangan  ber-AC,  tidak  pengap, adalah hal yang menggambarkan keberadaan perusahaan tersebut.
Atas  dasar  hal  itu  perusahan  harus mampu menciptakan keunggulan- keunggulan bagi produk maupun jasa yang mereka  tawarkan,  sehingga  konsumen mendapatkan  kepuasan  karena  kebutuhan dapat  terpenuhi  dengan  baik.  Kepuasan konsumen  menjadi  modal  penting  untuk kesuksesan  sebuah  bisnis  hal  ini  sejalan dengan  pendapat  Peter  J.  Paul  dan  Olson Jerry  C  (Cesariana.  et  al.,  2022)  bahwa kepuasan  konsumen  adalah  rangkuman keadaan  psikologi  yang  dihasilkan  ketika
emosi  yang  meluap  dengan  harapan  tidak sesuai  serta  diperbanykan  oleh  perasaan perasaan yang tercipta mengenai konsumen yang telah pengalaman mengonsumsi. Dalam menghadapi tuntutan konsumen  tersebut,  perusahaan  dituntut untuk  menjalankan  strategi  pemasaran yang  baik.  Persaingan  di  dunia  bisnis seperti tempat-tempat belanja di perkotaan terlihat  pada  Intan  Market,  Mini  Market, Alfa  Mart,  dan  Indomaret  dari  hasil  pra survei  merupakan  toko  swalayan  yang diminati  oleh  para  konsumen  yang  berada di sekitar Kota.
Sebuah perusahaan dibidang pemasaran  tentunya  tidak  lepas  dari adanya  faktor  kualitas  pelayanan  untuk memberikan kepuasan kepada konsumennya. Menurut (Haryana &
Ismunandar, 2021) Kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen
Menurut  (Mulyapradana.  et  al.,
2020)  Kualitas  pelayanan  yang  diberikan kepada konsumen karena sebuah perusahaan berpotensi meningkatkan pangsa  pasar  melalui  pemenuhan  tingkat kualitas  pelayanan  pelanggan.  Perusahaan harus  senantiasa  memperhatikan  faktor tersebut,  tujuannya  untuk  mengimbangi perkembangan  dunia  bisnis  yang  semakin ketat. Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan adalah keseluruhan berbagai ciri dan karakteristik
dari  suatu  produk  atau  jasa  dalam  hal kemampuan  untuk  memenuhi  berbagai kebutuhan yang telah ditentukan. Sedangkan menurut Tjiptono (2015) “kualitas  pelayanan  adalah  suatu  sikap atau  cara  dalam  melayani  pelanggan supaya  pelanggan  mendapatkan  kepuasan yang meliputi kecepatan. ketepatan. keramahan  dan  kenyamanan”.  Apabila konsumen  tidak  mendapatkan  pelayanan yang baik dan bagus maka konsumen akan merasa kecewa dan menimbulkan keluhan.
Toko  Intan  Market  harus  memahami pentingnya  kualitas  layanan  terhadap kepuasan konsumen untuk mempertahankan kelangsungan hidup
usaha.  Menurut  (Priyansah  et  al.,  2023) perbaikan dalam kualitas pelayanan diharapkan berdampak besar pada kepuasan  konsumen.  Pelanggan  sering memilih usaha  yang menyediakan layanan pelanggan  yang  sangat  baik.  Pelanggan lebih  cenderung  menjadi  pelanggan  setia jika  mereka  puas  dengan  layanan  yang ditawarkannya.  Sebaliknya  jika  pelanggan tidak  puas  dengan  layanan  yang  mereka terima  mereka  mungkin  mencari  pilihan lain dan melakukan lebih sedikit kunjungan ke toko. Keinginan karyawan untuk
membantu pelanggan, kecepatan
pelayanan, kejelasan informasi yang ditawarkan,  kebersihan  toko,  ketersediaan produk,  dan  kemudahan  pembayaran merupakan beberapa faktor mempengaruhi kualitas  pelayanan.  Intan  Market  dapat meningkatkan layanan yang ditawarkannya  kepada  pelanggan  dengan mengukur dan memahami kualitas layanan dengan benar.
Hasil  observasi  awal  di  toko  Intan Market  Lintas  Melawi  Sintang  penelitia dapatkan  informasi  terkait  keluhan  para konsumen terhadap pelayanan Intan
Market diantaranya tempatnya agak sempit dan  kurang  luas.  panas.  AC-nya  kurang terasa.  suka  berdesak-desakan  dengan pengunjung  lain.  penyusunan  barangnya kurang  bagus.  terkadang  suka  membuat bingung untuk mencari barangnya. Keluhan lain juga dirasakan oleh konsumen,  menurutnya  terkadang  suka membuat bingung untuk mencari barangnya,  saat  akan  membayar  harganya lebih  mahal  dari  harga  yang  ada  dirak,
Selain  itu  juga  banyak  nama  barang  yang tidak  tercantum  harganya,  padahal  barang mempunyai varian yang berbeda, Penataan barangnya  kurang  rapih,  parkiran  sempit, gelap dan agak kotor.
Kepuasan  konsumen  adalah  sejauh mana  manfaat  sebuah  produk  dirasakan sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan konsumen sampai mencapai batas maximal rasa  puas  itu.  Menurut  Mardiyanto (Nugroho & Kristiana, 2022) kepuasan ini dapat  terwujud  apabila  pelayanan  yang diberikan sesuai dengan standar pelayanan yang  ditetapkan  atau  lebih  baik  dari standar pelayanan tersebut. Sejalan dengan penelitian  (Matantu  et  al.,  2020)  dengan memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan  konsumen  sehingga  terwujud kepuasan pada konsumen.
Adapun  kajian  penelitian  terdahulu yang  mendukung  penelitian  ini  yaitu penelitian  yang  dilakukan  (Matantu  et  al., 2020)  bahwa  kualitas  pelayanan  (bukti fisik,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan, dan  empati)  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan pelanggan. Dari kelima indicator kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  dan empati), indicator daya tanggap ( responsiveness ) merupakan indicator yang  paling  dominan.  Ini  menyiratkan bahwa  kepuasan  pelanggan  dan  kualitas layanan  mungkin  terkait  erat,  sehingga
This is an open-access article under the CC-BY-SA License Copyright ©2023. The Author(s)
konsumen  akan  loyalitas  jika  mereka merasa puas dengan toko tersebut.
Berdasarkan  latar  belakang  yang telah  diuraikan  di  atas  dapat  pentingnya penelitian  ini  yakni  dapat  menjelaskan tingkat kepuasan pelanggan, variabel  yang mempengaruhinya,  dan  menawarkan  ide dan  rekomendasi  untuk  meningkatkan tingkat  layanan  pelanggan  toko.  Temuan penelitian  ini  dapat  digunakan  oleh manajemen  Toko  Intan  Market  Lintas Melawi Sintang untuk memandu pengambilan  keputusan  bisnis  yang  tepat yang akan meningkatkan kepuasan pelanggan.  Berdasarkan  paparan  tersebut maka  penelitian  ini  untuk  meneliti  lebih lanjut pengaruh kualitas pelayanan terhadap  kepuasan  konsumen  di  Toko Intan Market Lintas Melawi Sintang.

## METODE PENELITIAN
Pendekatan penelitian yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah pendekatan  kuantitatif  deskriptif.  Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  berbentuk  korelasi. Populasi  adalah  keseluruhan  subjek  atau objek  yang  diteliti.  Populasi  dalam penelitian  ini  adalah  konsumen  toko  intan market  lintas  melawi  sintang  tahun  2020. Dalam  penelitian  ini  sampel  yang  akan diambil sebesar 100 responden.
Pengambilan  sampel  yang  digunakan adalah Sampling Insidental/ Accidental Sampling .
Variabel  bebas  dalam  penelitian  ini adalah kualitas pelayanan (X) dan variabel terikat  adalah  kepuasan  konsumen  (Y). Teknik  pengumpulan  data  yang  digunak adalah teknik komunikasi tidak langsung/angket.  dan  teknik  dokumentasi. Dalam penelitian variabel kualitas pelayanan  dan  kepuasan  konsumen  diukur dengan skala  likert .  Pengujian  instrument
angket  menggunakan  uji  validitas  dan reliabilitas.  Pengujian  kuantitaif  data meliputi  pengujian  uji  korelasi,  uji  regresi linier sederhana, uji koefisien determinasi, dan  uji  signifikansi  dilakukan  untuk menguji hipotesis penelitian.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil  angket  kualitas  pelayanan diperoleh  nilai  terendah  sebesar  64  dan nilai  tertinggi  sebesar  74  dengan  jumlah nilai  sebesar  4149.66  dibagi  60  responden maka diperoleh nilai rata-rata nilai sebesar 69.16  dengan  kriteria  cukup.  Ditinjau  dari tiap indikator pertama mengenai berwujud ( tangible )  persentase  sebesar  70.36%. Indikator  kedua  mengenai  kehandalan ( reliabilit y)  persentase  sebesar  65.5%.
Indikator  ketiga  mengenai  ketanggapan ( responsiveness ) persentase sebesar
96.67%.  Indikator  keempat  mengenai keyakinan  ( assurance )  persentase  sebesar 67.64%. Indikator kelima mengenai kepedulian  ( emphathy) persentase  sebesar 68.33%. Sedangkan variabel kepuasan konsumen dengan jumlah seluruh indikator sebanyak lima indikator diperoleh  persentase  rata-rata  sebesar 68.85% dengan kategori cukup.
Berdasarkan data angket kepuasan konsumen diperoleh nilai terendah sebesar 75.  nilai  tertinggi  sebesar  85  dengan jumlah  nilai  sebesar  4798.33  dibagi  60 responden  maka  diperoleh  nilai  rata-rata nilai  sebesar  79.79  dengan  kriteria  baik. Ditinjau  dari  tiap  indicator  yang  pertama mengenai  kesesuaian  harapan  persentase sebesar  82.8%.  Indikator  kedua  mengenai minat  berkunjung  kembali  persentase sebesar  78.9%.  Indikator  ketiga  mengenai kesediaan  merekomendasikan  persentase sebesar 77.4%.
Dari  hasil  analisis  pra  syarat  yakni uji normalitas data hasil angket menggunakan uji kologorov-samirov dibantu  dengan  SPSS pada  tingkat signifikansi (α) = 0.05 diperoleh diperoleh Asymp.  Sig.  (2-tailed)  0.281  atau  0.281  > 0.05  maka  keputusannya  data  kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen berdistribusi normal.
Selanjutnya  dari  uji  liniar  pada tingkat  signifikasi  α  =  0.05  diperoleh Deviation  from  Linearity =  0,417  maka 0.417 >  0.05  terdapat  hubungan  linear secara  signifikan.  Karena  nilai Deviation from  Linearity =  0.417  lebih  besar  dari 0.05  maka  model  regresi  linear  dapat digunakan  untuk  memprediksi  tingkat kepuasan konsumen.

## Tabel 1. Pengujian Regresi Linier Sederhana
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 41.183 8.523 4.832 .000 Kualitas Layanan .479 .082 .611 5.871 .000 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Sumber: Olah data penelitian, 2020 Memperlihatkan hasil analisis regresi linier sederhana diperoleh model persamaan analisis sebagai berikut: Y= a + bX.  Sehingga  diperoleh  persamaan  Y  = 41.183  +  0,479x.  Berdasarkan  persamaan tersebut nilai konstantanya sebesar 41.183. secara  matematis.  nilai  konstanta  ini menyatakan  bahwa  pada  saat  kualitas layanan  0.  maka  kepuasan  konsumen memiliki  nilai  41.183.  Selanjutnya  nilai positif (0,479) yang terdapat pada koefisien  regresi  variabel  bebas  kepuasan konsumen  menggambarkan  bahwa  arah hubungan  antara  variabel  bebas  kepuasan konsumen dengan variabel terikat kepuasan konsumen adalah searah. dimana setiap  kenaikan  satu  satuan  variabel
kualitas  layanan  akan  akan  menyebabkan kenaikan kepuasan konsumen 0,479.
Dari  perhitungan  diatas  nilai  sig 0.004  yang  artinya  <  0.05,  artinya  ada pengaruh  yang  signifikan  kualitas  layanan terhadap  kepuasan  konsumen  Toko  Intan Market  Lintas  Melawi  Sintang.  Demikian pula  dilihat  dari  uji  t  diatas  didapatkan nilai t tabel untuk taraf signifikan 5% db = 58  (db  =  N  –  2  untuk  N  =60)  yaitu 1.67155.  Dari  hasil  perhitungan  thitung sebesar 5.871 di atas dibandingkan dengan ttabel  1.67155  taraf  signifikan  5%.  jadi  t hitung > t tabel. Artinya kualitas pelayanan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen  pada  Toko  Intan  Market  Lintas Melawi Sintang.

## Tabel 2. Hasil Pengujian Korelasi
Kualitas layanan  Kepuasan konsumen Kualitas layanan Pearson Correlation 1 .611 ** Sig. (2-tailed) .000 N 60 60 Kepuasan konsumen Pearson Correlation .611 ** 1 Sig. (2-tailed) .000
This is an open-access article under the CC-BY-SA License Copyright ©2023. The Author(s)
N 60 60
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber: Olah data penelitian, 2020
Pengujian  korelasi  digunakan  untuk mengetahui kuat tidaknya hubungan antara variabel  x  dan  y.  dengan  menggunakan pendekatan  koefisien  korelasi Pearson
Product Moment. Berdasarkan hasil pengujian  diperoleh  koefisien  korelasi sebesar  0.611  diperoleh  Sig.  (2-tailed) = 0.000  artinya  0.000  <  0.05  maka  dapat disimpulkan  maka  H0  ditolak  atau korelasinya
signifikan. Berdasarkan
kriteria  0.50  –  0.75  tingkat  keeratan korelasi variabel kualitas pelayanan dengan  kepuasan  konsumen  memiliki hubungan kuat.
Uji  Koefisien  determinasi  bertujuan untuk  mengukur  proporsi  variasi  dalam variabel  tidak  bebas  yang  dijelaskan  oleh regresi.  Nilai  R2  berkisar  antara  0  sampai 1.  jika  R2  =  0  berarti  tidak  ada  hubungan yang sempurna.

## Tabel 3: Uji Koefisien determinasi
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .611 a .373 .362 6.84699 a. Predictors: (Constant). kualitas pelayanan b. Dependent Variable: kepuasan konsumen
Sumber: Olah data penelitian, 2020
Tabel 4. Hasil Pengujian ANOVA b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1615.736 1 1615.736 34.464 .000 a Residual 2719.114 58 46.881 Total 4334.850 59 a. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber: Olah data penelitian, 2020
Dari hasil pengujian ditas, menunjukkan  hasil  analisis  menggunakan rumus  koefisien  determinasi  dengan  jenis data  r xy sebesar  0.611  dan  R  Square 0,373%.  Besarnya  sumbangan  variabel bebas  terhadap  variabel  terikat  sebesar 37,30%  sedangkan  sisanya  sebesar  62,7% ditentukan oleh variabel lain.
Berdasarkan  output  tersebut  dapat diketahui  bahwa  nilai  F-hitung  sebesar 34.464.  Adapun  nilai  Ftabel  pada  tingkat
signifikansi  0,05  dan  degree  of  freedom (df1)  sebesar  k  –  1  (2-1  =  1)  dan  derajat bebas penyebut (df2) sebesar n – k (60 – 2 =  58)  adalah  sebesar  4,01.  Sehingga diperoleh 34.464 > 4,01. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Kualitas Layanan  memiliki  pengaruh  yang  sangat signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.
Dari  penelitian  ini  dapat  dijelaskan bahwa  kualitas  pelayaan  karyawan  Toko Intan  Market  Lintas  Melawi  Sintang
berdasarkan angket yang disebarkan termasuk kategori cukup. Respon konsumen  terhadap  kualitas  pelayanan bervariasi  dalam  memberikan  tanggapan tentunya  disesuaikan  dengan  kualitas pelayanan  yang  diterima  oleh  masing- masing  konsumen.  hal  ini  menunjukkan masing-masing konsumen merasakan kualitas pelayanan  yang berbeda-beda dari karyawan. Namun  perlu  diketahui  kualitas pelayanan  dalam  aktivitas  pelayanan  di Toko Intan Market  Lintas Melawi Sintang karena konsumen  merasa  belum puas  atau hanya  sekedar  cukup  dalam  menerima palayanan. Dari perhitungan pada indikator  pertama  mengenai  berwujud ( tangible )  dengan  rata-rata  persentase sebesar 70.36% pada kriteria baik. Artinya pada  indikator  pertama  ini  konsumen merasakan  pelayanan  dalam  hal  berwujud ( tangible )  dalam  kualitas  yang  baik  atau memuaskan.  Hal  ini  sejalan  dengan pendapat  (Monica  dan  Marlius,  2023) bukti langsung (tangible) adalah penampilan  fasilitas  fisik,  peralatan,  dan personel. Artinya, perusahaan harus menyesuaikan  kualitas  fisik  dengan  harga dan  apa  yang  mereka  tawarkan.  Tampilan fisik  ini  bukan  hanya  terkait  dari  tempat saja,  tetapi  menjulur  ke  fasilitas  fisik hingga fisik para pekerja.
Indikator kedua mengenai kehandalan  ( reliabilit y)  dengan  rata-rata persentase  sebesar  68.5%  pada  kriteria cukup.  Artinya  pada  indikator  kedua  ini konsumen merasakan pelayanan dalam hal kehandalan  ( reliabilit y)  dalam  kualitas yang cukup atau belum memuaskan. untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan  secara  nyata  oleh  konsumen. (Monica  dan  Marlius,  2023)  kehandalan (Reliability)  adalah  kemampuan  untuk melakukan layanan  yang dapat diandalkan dan  akurat  dalam  waktu  tertentu.  Artinya,
perusahaan  harus  dapat  mewujudkan ekspektasi  dari  apa  yang  pelanggan inginkan. Sehingga pelayanan yangperusahaan sajikan harus dapat diandalkan  pelanggan  dan  sesuai  dengan
yang mereka inginkan Indikator ketiga mengenai ketanggapan ( responsiveness ) dengan rata- rata  persentase  sebesar  69.67%  pada kriteria  cukup.  Artinya  pada  indikator ketiga  ini  konsumen  merasakan  pelayanan dalam  hal  ketanggapan  ( responsiveness ) dalam kualitas yang cukup. Hal ini sejalan dengan  pendapat  (Monica  dan  Marlius, 2023)  Daya  tanggap  (Responsiveness) adalah kesediaan untuk membantu pelanggan  dan  menyediakan  layanan dengan  cepat.  Artinya,  perusahaan  harus dapat bertanggung jawab akan pelayanannya dan merespon para pelanggan  dengan  cepat  namun  sesuai dengan apa yang mereka harapkan Indikator pertama mengenai keyakinan  ( assurance )  dengan  rata-rata persentase  sebesar  67.4%  pada  kriteria cukup.  Artinya  pada  indikator  pertama  ini konsumen merasakan pelayanan dalam hal keyakinan  ( assurance )  dalam  kualitas cukup.  Hal  ini  sejalan  dengan  pendapat Monica  dan  Marlius,  2023)  jaminan (Assurance)  adalah  kemampuan  pekerja dalam pengetahuan, kesopanan, menyampaikan  dan  kepercayaan  diri. Artinya, perusahaan harus dapat memberikan jaminan atau kepastian kepada  para  pelanggan  agar  mereka  tidak merasa  khawatir  dan  tidak  percaya  akan produk  yang  ditawarkan  perusahaan.
Sehingga,  perusahaan  harus  memiliki sumber daya manusia yang dapat mewujudkan hal tersebut Indikator kelima mengenai
kepedulian  ( emphathy) dengan  rata-rata persentase  sebesar  68.33%  pada  kriteria
This is an open-access article under the CC-BY-SA License Copyright ©2023. The Author(s)
cukup.  Artinya  pada  indikator  kelima  ini konsumen merasakan pelayanan dalam hal kepedulian  ( emphathy) dalam  kualitas yang  cukup.  Hal  ini  sejalan  dengan pendapat  (Monica  dan  Marlius,  2023) Empati  (Empathy)  adalah  rasa  peduli, perhatian individu yang disediakan perusahaan  kepada  pekerjanya.  Artinya, rasa empati ini dapat memberikan pengalaman  berbeda  bagi  para  pelanggan dan  dapat  menjadi  nilai  lebih  dari  para pesaing
Respon konsumen terhadap kepuasan  konsumen  bervariasi  dalam memberikan
tanggapan tentunya disesuaikan dengan kepuasan yang diterima  oleh  masing-masing  konsumen. hal ini menunjukkan masing-masing konsumen  merasakan  kepuasan  yang berbeda-beda dari karyawan. Namun perlu diketahui kepuasan dalam aktivitas pelayanan  di  Toko  Intan  Market  Lintas Melawi  Sintang  karena  konsumen  merasa puas  dalam  menerima  palayanan.  untuk lebih  jelas  maka  akan  dibahas  respon kualitas pelayanan per indicator
Indikator pertama mengenai kesesuaian harapan dengan rata-rata persentase  sebesar  82.8%  pada  kriteria baik.  Artinya  pada  indikator  pertama  ini konsumen  merasakan  kepuasan  yang diterima  dalam  hal  untuk  Kesesuaian harapan dalam kepuasan yang baik. Hal ini sejalan  (Trimurti  dan  Utama,  2020) Konsumen  akan  merasa  puas  apabila mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan  kualitas  pelayanan  dan  sesuai dengan harapan konsumen
Indikator  kedua  mengenai  minat berkunjung  kembali  dengan  rata-rata persentase  sebesar  78.9%  pada  kriteria baik.  Artinya  pada  indikator  kedua  ini konsumen  merasakan  kepuasan  dalam  hal minat berkunjung kembali dalam kepuasan
yang baik. Hal ini sejalan dengan pendapat Hawkins  dan  Lonney  dikutip  dalam Tjiptono (2015) Minat berkunjung kembali,  merupakan  kesediaan  konsumen untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian  ulang  terhadap  produk  terkait. Sedangkan  menurut  Umar  (Hamid  et  al., 2020)  perilaku  yang  muncul  sebagai respon  terhadap  objek  yang  menunjukkan keinginan  pelanggan  untuk  melakukan kunjungan ulang.
Indikator ketiga mengenai  kesediaan merekomendasikan dengan rata-rata persentase  sebesar  77.4%  pada  kriteria baik.  Artinya  pada  indikator  ketiga  ini konsumen  merasakan  kepuasan  dalam  hal kesediaan merekomendasikan dalam kualitas  yang  baik.  Hal  ini  sejalan  dengan pendapat  Tjiptono  (Surti  dan  Anggraeni, 2020) kesediaan merekomendasikan. Sikap spontan  yang  terwujud  dalam  bentuk pemberian penilaian, testimoni atau tanggapan,  merekomendasikan,  mengajak, dan  berbagi  informasi  dengan  konsumen lain
Dari  hasil  pengujian  yang  telah dilakukan  diperoleh  hasil  bahwa  ada hubungan  yang  signifikan  antara  kualitas pelayanan  dengan  kepuasan  konsumen yang dibuktikan secara statistik menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan menunjang  untuk  keberhasilan  kepuasan konsumen  yang  akan  dirasakan  oleh konsumen. Karena karyawan dan konsumen  harus  memilik  hubungan  yang saling sinergis yang baik untuk menimbulkan  kepuasan  yang  dirasakan konsumen  kepada  karyawan  yang  akan menuju pada pencapaian kualitas pelayanan yang maksimal.
Hubungan kualitas pelayanan dengan  kepuasan  konsumen  pada  proses kegiatan pelayanan terjadi antara karyawan dengan  konsumen.  Maka  hubungan  antara
karyawan  dengan  konsumen  sangatlah mempengaruhi  kualitas  dan  kepuasan. Karena pelayanan yang disediakan karyawan dan perusahaan juga mempengaruhi
hubungan kualitas pelayanan
dengan kepuasaan konsumennya.  Jika  hubungan  kualitas pelayanan  antara  karyawan  dan  knsumen baik,  maka  konsumen  akan  menyukai karyawannya  dan  juga  akan  menyukai pelayanan yang diberikan sehingga konsumen  akan  meningkatkan  intensitas konsumsinya ke perusahaan tersebut (Toko Intan  Market  Lintas  Melawai  Sintang). Begitu  pula  dengan  sebaliknya.  Hal  ini sejalan  dengan  pendapat  (Haryana  dan Ismunandar, 2021) perusahaan memberikan pelayanan harus selalu mengevaluasi  segala  bentuk  pelayanan yang  diberikan  kepada  para  konsumen agar  dapat  dijadikan  sebagai  acuan  untuk membarikan  pelayanan  yang  lebih  baik lagi dimasa yang mendatang.
Jadi karyawan yang kurang melakukan  pelayanan  dengan  beik  kepada konsumen.  menyebabkan  proses  aktivitas pelayanan  dan  proses  pebelian  barang konsumsi  oleh  konsumen  itu  kurang lancar. dengan adanya hubungan pelayanan  karyawan  dan  konsumen  yang baik maka kepuasan konsumen yang diraih akan  baik  pula.  karena  faktor-faktor kepuasan  konsumen  sangat  dipengaruhi oleh faktor ekternal yaitu kualitas pelayanan.  Hal  tersebut  didukung  oleh hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Jodi (2016)  yang menemukan bahwa  “Kualitas yang  terdiri  dari tangible . reliability . asurance . responsiveness .  dan empathy berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen”

## PENUTUP
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan analisis  data  dapat  disimpulkan  dari penelitian  ini  yaitu  Kualitas  pelayanan termasuk  kriteria  cukup.  Dan  kepuasan Konsumen dengan kriteria baik. Berdasarkan  hasil  pengujian  korelasi diperoleh  hasil  yaitu  ada  hubungan signifikan  kualitas  pelayanan  dengan kepuasan  konsumen  dan  berdasarkan kriteria  memiliki  hubungan  kuat.  Hasil  uji t  dan  signifikansi  menunjukkan  ada pengaruh  yang  signifikan  kualitas  layanan terhadap  kepuasan  konsumen  Toko  Intan Market  Lintas  Melawi  Sintang.  Hasil pengujian  determinasi  menunjukkan  R Square  0,373%  yang  artinya  besarnya sumbangan variabel bebas terhadap variabel terikat sebesar 37,30% sedangkan sisanya  sebesar  62,7%  ditentukan  oleh variabel  lain,  didukung  dengan  nilai  F- hitung sebesar 34.464 > Ftabel 4,01.

## DAFTAR PUSTAKA
Asmara.  H.  (2013).  Penelitian  Kuantitatif. Pontianak: Fahruna Bahagia.
Cesariana.  C..  Juliansyah.  F..  &  Fitriyani.
R. (2022). Model Keputusan Pembelian Melalui Kepuasan Konsumen Pada Marketplace: Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Manajemen  Pendidikan  Dan  Ilmu Sosial. 3(1). 211-224. https://doi.org/10.38035/jmpis.v3i1.8 67
Haryana, N., Ismunandar. (2021). Analisis Pelayanan  Jasa  Pengiriman  Paket
Pada  PT.  Pos  (Persero)  Cabang Bima. JURKAMI: Jurnal Pendidikan Ekonomi, 6 (2) DOI: 10.31932/jpe.v6i2.1239
This is an open-access article under the CC-BY-SA License Copyright ©2023. The Author(s)
Jodi.  IWGAS.  (2016).  “Pengaruh  Kualitas Pelayanan  dan  Kebijakan  Penjualan Terhadap  Kinerja  Pemasaran  dan Kepuasan  Konsumen  PT  Wahana Wirawan  Nissan”.  Jurnal  Ekonomi dan Bisnis. Vol. 3. No 2.
Mardianah.  (2010).  Pengaruh  Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan  Minimarket  Sinar  Rejeki Di Sidoarjo. Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas  Pembangunan  Nasional
Veteran Jawa Timur.
Monica,  C.,  Marlius,  D.  2023.  Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank
Nagari  Jurnal  Pundi,  Vol.  07,  No. 01, Mei 2023
Mulyapradana.  A..  Anjarini.  A..  &
Harnoto. H. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Pelanggan  di  PT.  Tempo Cabang Tegal. Jesya (Jurnal Ekonomi  Dan  Ekonomi  Syariah). 3(1). 26-38. https://doi.org/https://doi.org/10.367 78/jesya.v3i1.115 Priyansah,  A.,  Suparwo,  A.,  Roisah.  R.
2023.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Aplikasi KAI Access Melalui Variabel  Intervening  Minat  Beli. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JURKAMI), 8 (1) DOI :
10.31932/jpe.v8i1.1935
Riduwan.
(2004). Belajar Mudah Penulisan untuk Guru-Karyawan dan Penulis Pemula. Bandung: AlfaBeta.
Rismawati Hamid, R., Radji, D.L., Ismail,
Y.L.  2020.  Pengaruh  Empathy  dan Responsiveness Terhadap Minat
Kunjungan Ulang Pelanggan. Oikos-
Nomos: Jurnal  Kajian Ekonomi Dan Bisnis ISSN: 1979-1607
Subana  dan  Sudrajat.  (2001).  Dasar-dasar Penelitian  Ilmiah.  Bandung:  Pustaka Setia.
Sugiyono.  (2015).  Metode  Penelitian Kuantitatif  Kualtatif  dan  R  &  D. Bandung: Afabeta.
Suryabrata.
S. (2012). Metodologi penelitian.  Jakarta:  Raja  Grafindo
Persada. Surti,  I.,  Anggraeni,  F.N.  2020.  Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Cientific Journal Of Reflection: p-ISSN 2615- 3009 Economic, Accounting,
Management  and  Business  e-ISSN
2621-3389 Vol. 3, No. 3, July2020
Supardi.  (2012).  Aplikasi  Statistik  Dalam Penelitian.  Jakarta  Selatan:  Ufuk Publishing House.
Tjiptono,  F.  2015.  Strategi  Pemasaran, Edisi 4, Penerbit Andi, Yogyakarta
Trimurti,  Christimulia  dan  Utama,  Gusti.
2020. Model Pengembangan Destinasi Dalam Prespektif Motivasi Berwisata. Sleman : Deepublish