## JAKTIA

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (STUDI KASUS KONSUMEN INDOMARET NAKAU BENGKULU TENGAH)
Ovita Charolina 1
1 Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bengkulu Email: ovita@stiabengkulu.ac.id

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi harga secara bersama- sama terhadap kepuasan konsumen Indomaret Nakau Bengkulu Tengah, (2) pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi harga  secara  individu  terhadap  kepuasan  konsumen  Indomaret  Nakau  Bengkulu  Tengah,  (3)  pengaruh  kepuasan konsumen  terhadap  loyalitas  pelanggan  Indomaret  Nakau  Bengkulu  Tengah,  (4)  pengaruh  persepsi  harga  terhadap loyalitas  pelanggan  yang  dimediasi  kepuasan  konsumen  Indomaret  Nakau  Bengkulu  Tengah,  (5)  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  yang  dimediasi  kepuasan  konsumen  Indomaret  Nakau  Bengkulu  Tengah. Penelitian  ini  termasuk  jenis  penelitian  survei.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  yang  melakukan pembelian  di  Indomaret  Nakau  Bengkulu  Tengah.  Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah purposive sampling diperoleh  sampel  sebanyak  160  orang.  Teknik  pengumpulan  data menggunakan  kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data yang digunakan untuk menjawab hipotesis penelitian ini  adalah  analisis  jalur  ( path )  dengan  bantuan  regresi  linier  berganda  dan  uji  sobel.  Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa: (1) kualitas pelayanan dan persepsi harga berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen, dibuktikan dari  F  hitung  sebesar  28,728  dengan  signifikansi  0,000<0,05;  (2)  kualitas  pelayanan  dan  persepsi  harga  berpengaruh positif secara parsial terhadap kepuasan konsumen, dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 4,666, nilai signifikansi 0,000 dengan koefisien regresi bernilai positif sebesar 0,414 dan nilai t hitung sebesar 3,662, nilai signifikansi 0,000 dengan koefisien  regresi  bernilai  positif  sebesar  0,445;  (3)  terdapat  pengaruh  positif  kepuasan  konsumen  terhadap  loyalitas pelanggan  di  Indomaret  Nakau  Bengkulu  Tengah,  dibuktikan  dari  t  hitung  sebesar  6,118  dengan  nilai  signifikansi 0,000<0,05, dan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,280; (4) terdapat pengaruh kualitas pelayanan yang dimediasi  kepuasan  konsumen  terhadap  loyalitas  pelanggan  di  Indomaret  Nakau  Bengkulu  Tengah,  dibuktikan  dari koefisien  mediasi sebesar 0,1016 bernilai positif dengan nilai signifikansi  sebesar 0,0011<0,05; (5) terdapat pengaruh persepsi harga yang dimediasi kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan di Indomaret Nakau Bengkulu Tengah, dibuktikan dari koefisien mediasi sebesar 0,0888 bernilai positif dengan nilai signifikansi sebesar 0,0057<0,05.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Konsumen

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine: (1) the  effect  of  service  quality  and  price  perception  together  on  customer satisfaction of Indomaret Nakau Bengkulu tengah, (2) the influence of service quality and individual price perception on consumer satisfaction of Indomaret Nakau Bengkulu tengah, (3) the effect of customer satisfaction on customer loyalty of  Indomaret  Nakau  Bengkulu  tengah, (4) the  effect  of  price  perception  on  customer  loyalty  mediated  by  customer satisfaction of Indomaret Nakau Bengkulu tengah, (5) the influence of service quality on customer loyalty mediated by customer satisfaction Indomaret Nakau Bengkulu tengah. This research is a type of survey research. The population in this study are consumers  who make purchases at Indomaret Nakau Bengkulu tengah. The sampling technique used in this study is purposive sampling obtained a sample of 160 people. Data collection techniques using a questionnaire that has been tested for validity and reliability. The data analysis technique used to answer the research hypothesis is path analysis  with the  help of  multiple linear regression and  multiple tests.The results showed that: (1) service quality and price  perception  simultaneously  influence  consumer  satisfaction,  as  evidenced  from  the  F  count  of  28.728  with  a significance  of  0,000  <0.05;  (2)  service  quality  and  price  perception  have  a  partially  positive  effect  on  customer satisfaction,  as  evidenced  from  the  t  value  of  4.666,  a  significance  value  of  0.000  with  a  positive  positive  regression coefficient of 0.414 and a t value of 3.662, a significance value of 0,000 with a positive positive regression coefficient of  0.445;  (3)  there  is  a  positive  influence  of  customer  satisfaction  on  customer  loyalty  in  Indomaret  Nakau,  Central Bengkulu,  as  evidenced  from  the  t  count  of  6.118  with  a  significance  value  of  0.000  <0.05,  and  the  regression coefficient has a positive value of 0.280;(4) there is an influence of service quality mediated by customer satisfaction on customer loyalty in Indomaret Nakau, Bengkulu tengah, as evidenced from the mediation coefficient of 0.1016 positive value  with  a  significance  value  of  0.0011  <0.05;  (5)  there  is  an  effect  of  price  perception  mediated  by  consumer satisfaction on customer loyalty in Indomaret Nakau, Bengkulu tengah, as evidenced from the mediation coefficient of 0.0888 with a positive significance value of 0.0057 <0.05.
Keywords: Service Quality, Price Perception, Customer Loyalty, Consumer Satisfaction

## JAKTIA

## PENDAHULUAN
Penyediaan  barang  konsumen  merupakan  salah  satu  cara  untuk  memenuhi  kebutuhan  di  atas, usaha seperti ini sering disebut dengan ritel atau pengecer  yaitu salah satu cara pemasaran produk meliputi  semua  aktivitas  yang  melibatkan  penjualan  barang  secara  langsung  ke  konsumen  akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan bisnis. Oleh karena itu, perusahaan harus mampu memberikan pelayanan  yang  berkualitas  dan  memuaskan  pelanggannya.  Kualitas  pelayanan  merupakan  faktor penting yang harus diperhatikan perusahaan untuk mendapatkan loyalitas pelanggan. Goeth&Davis (1994)  mendefinisikan  kualitas  pelayanan  merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang  berhubungan dengan  produk  jasa,  manusia,  proses  dan  lingkungan  yang  mampu  memenuhi  dan  atau  melebihi harapan konsumen. Kualitas pelayanan merupakan kunci kesuksesan suatu perusahaan terutama di bidang  ritel.  Kualitas  pelayanan  yang  baik  dapat  menjadi  keunggulan  bersaing  perusahaan  ritel. Kualitas pelayanan yang baik juga harus dilaksanakan demi kelangsungan hidup suatu perusahaan, baik  tidaknya  kualitas  pelayanan  barang  atau  jasa  tergantung  pada  kemampuan  produsen  dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten. Konsumen yang merasa puas secara tidak langsung akan  menciptakan  loyalitas,  dan  mendorong  terjadinya  rekomendasi  dari  mulut  kemulut,  bahkan dapat  memperbaiki  citra  perusahaan  dimata  konsumen.  Oleh  karena  itu  kualitas  pelayanan  harus menjadi  fokus  utama  perhatian  perusahaan.  Pernyataan  tersebut  sesuai  dengan  penelitian  yang dilakukan Elistia (2009), yang mengatakan bahwa kualitas pelayanan yang baik memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan supermarket di Jakarta Barat. Populasi dari penelitian ini adalah konsumen yang sudah pernah melakukan pembelian di empat supermarket (Careefour, Giant, Alfa dan  Superindo),  jumlah  sampel  yang  diambil  ada  200  responden,  Teknik  analisis  data  yang digunakan  yaitu analisis kuantitatif dengan menggunakan regresi  linier. Selain kualitas pelayanan, Persepsi  harga  juga  merupakan  faktor  penting  yang  harus  diperhatikan  oleh  perusahaan  terutama dalam  bentuk  ritel.  Harga  adalah  jumlah  uang  (kemungkinan  ditimbang  beberapa  barang)  yang dibutuhkan  untuk  memperoleh  beberapa  kombinasi  sebuah  produk  dan  pelayanan  yang menyertainya (Kotler dan Keller, 2012). Sedangkan perpsepsi menurut Schiffman & Kanuk (2000) adalah  suatu  proses  dari  seorang  individu  dalam  menyeleksi,  mengorganisasikan,  dan menterjemahkan  stimulus-stimulus  atau  informasi  yang  datang  menjadi  suatu  gambaran  yang menyeluruh.  Harga  dianggap  sebagai  salah  satu  faktor  yang  menentukan  bagi  perusahaan,  tetapi strategi  harga  bukanlah  merupakan  satu-satunya  cara  untuk  mengatasi  berbagai  persoalan  dalam perusahaan,  namun  setiap  perusahaan  hendaknya  mempertimbangkan  secara  matang  setiap keputusan  dalam  masalah  harga.  Salah  satu  cara  yang  dilakukan  perusahaan  dalam  mencapai loyalitas  pelanggan  adalah  dengan  memberikan  harga  yang  sesuai  kepada  pelanggan,  murah  atau

## JAKTIA
mahalnya  harga  suatu  produk  sangat  relatif  sifatnya.  Oleh  karena  itu,  perlu  dibandingkan  terlebih dahulu dengan harga produk serupa yang diproduksi atau dijual oleh perusahaan lain. Dengan kata lain, perusahaan harus selalu memonitor harga yang ditetapkan oleh para pesaing, agar harga yang ditentukan perusahaan tersebut tidak terlalu tinggi, sehingga dapat menciptakan loyalitas pelanggan.
Kegiatan  dunia  usaha  seperti  mini  market  sudah  menjadi  suatu  fenomena  dan  perhatian  yang menarik. Minimarket yang tersedia dibuat sedemikian rupa untuk memberikan daya tarik konsumen seperti dibuatnya rak-rak yang tersusun rapi, variasi produk yang sangat banyak, pembayaran yang praktis  dengan  sistem  kasir,  ruangan  ber-AC,  tidak  pengap,  harga  yang  sangat  kompetitif  adalah beberapa hal yang menggambarkan keberadaan mini market. Untuk itula para pengusaha membuat para konsumen menyukai  konsep ini,menjadi   tidaklah mengherankan orang-orang langsung jatuh cinta  pada  model  toko  ini.  Pada  bagian  lain,  para  pedagang  kelontong  konvesional  pun  harus menelan pil pahit realita ini.
Berdasarkan  fenomena  tersebut  peneliti  melakukan  prasurvei  melalui  3  aspek  seperti  kualitas pelayanan, persepsi harga dan loyalitas pelanggan dengan responden sejumlah 30. Hasil pra survei tersebut sebagai berikut :
1. Sebanyak  12  orang  konsumen  (40%)  menyatakan  bahwa  konsumen  Indomaret  Nakau  belum puas dengan kualitas pelayanan  yang ada di  Indomaret Nakau. Selebihnya sebanyak 18 orang konsumen  (60%)  menyatakan  puas  dengan  kualitas  pelayanan  yang  ada  di  Indomaret  Nakau. Hal  ini  ditinjau  dari  beberapa  aspek  seperti  kualitas  interaksi,  kualitas  lingkungan,  kualitas peritel, kualitas hasil.
2. Sebanyak 21 orang konsumen (70%), menyatakan ketidakpuasannya terkait harga. Selebihnya sebanyak  9  orang  (30%)  menyatakan  puas  dengan  harga  produk  Indomaret  Nakau.  Hal  ini ditinjau dari beberapa aspek seperti daya beli dan harga produk
3. Sebanyak 17 orang konsumen (56%) menyatakan akan berpindah ke ritel lain. Selebihnya ada 13  orang  konsumen  (44%)  menyatakan  akan  loyal  terhadap  Indomaret  Nakau.  Hal  ini  dapat ditinjau  dari  beberapa  aspek  seperti  pembelian  ulang  yang  dilakukan  konsumen,  konsumen yang  mereferensikan  kepada  orang  lain  dan  konsumen  yang  tidak  dapat  dipengaruhi  oleh pesaing untuk pindah.
Berdasarkan  uraian   yang  telah  dikemukakan  di  atas  maka  peneliti tertarik untuk melakukan penelitian  dengan  judul: “ Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Persepsi  Harga  terhadap  Loyalitas Pelanggan  dengan  Kepuasan  Konsumen  sebagai  Variabel  Mediasi  (Studi  kasus  konsumen Indomaret Nakau Bengkulu Tengah)

## JAKTIA

## TINJAUAN LITERATUR DAN PERUMUSAN HIPOTESIS

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  adalah  keseluruhan  berbagai  ciri  dan  karakteristik  dari  suatu  produk  atau jasa  dalam  hal  kemampuan  untuk  memenuhi  berbagai  kebutuhan  yang  telah  ditentukan  atau  yang bersifat  laten.  Oleh  karena  itu,  Parasuraman  et.al  (1998)  menyarankan  tiga  tema  pokok  dalam menentukan kualitas jasa, yaitu sebagai berikut,
1) Bagi konsumen, kualitas jasa adalah lebih sulit diukur dibandingkan dengan kualitas barang.
2) Kualitas jasa adalah hasil perbandingan antara apa yang diharapkan konsumen dengan kinerja yang diterima.
3) Evaluasi terhadap jasa bukan hanya pada hasil jasa semata, melainkan juga mencakup evaluasi terhadap proses pengirimnya ( delivery process ).
Zeithaml yang dikutip oleh Umar (2000), mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa, yaitu sebagai berikut:
1) Reliability ,  yaitu  kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan  yang sesuai  dengan  janji  yang ditawarkan
2) Responsiveness ,  yaitu  respon  atau  kesigapan  karyawan  dalam membantu  pelanggan  dan memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan  tanggap,  yang  meliputi:  kesigapan  karyawan  dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan kecepatan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan.
3) Assurance ,  meliputi  kemampuan  karyawan  atas  pengetahuan terhadap  produk  secara  tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, ketrampilan dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa  yang  ditawarkan,  dan  kemampuan  dalam  menanamkan  kepercayaan  pelanggan  terhadap perusahaan.
4) Empathy ,  yaitu  perhatian  secara  individual  yang  diberikan perusahaan  kepada  pelanggan seperti  kemudahan  untuk  menghubungi  perusahaan,  kemampuan  karyawan  untuk berkomunikasi  dengan  pelanggan,  dan  usaha  perusahaan  untuk  memahami  keinginan  dan kebutuhan pelanggannya
5) Tangibles , meliputi  penampilan fasilitas fisik  seperti gedung dan ruangan, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan

## JAKTIA

## Persepsi Harga
Harga  adalah  jumlah  uang  (kemungkinan  ditimbang  beberapa  barang)  yang  dibutuhkan  untuk memperoleh  beberapa  kombinasi  sebuah  produk  dan  pelayanan  yang  menyertainya  (Kotler  dan Keller, 2012). tujuan penetapan harga diantaranya adalah :
1) Suatu sasaran memaksimalkan keuntungan
2) Suatu  sasaran  hasil  target  merupakan  tujuan  yang  berorientasi  pada  keuntungan  yang  umum dimana perusahan menetapkan harga untuk produknya.
3) Suatu  sasaran  yang  berorientasi  pada  penjualan  yang  menyatakan  bahwa  perusahaan  berusaha memperoleh  beberapa  tingkat  penjualan  akan  bagian  pasar  tanpa  menghubungkan  dengan keuntungan.
4) Mempertahankan  atau  meningkatkan  bagian  pasar,  perusahaan
5) Memusatkan bagian pasarnya.

## Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2001) kepuasan konsumen saat ini sangat penting, karena:
a. Daya persuasif Word of Mouth ( Gethok Tular )
b. Reduksi Sensitivitas Harga
c. Kepuasan Pelanggan sebagai Indikator Kesuksesan Berbisnis di Masa Depan
d. Manfaat ekonomi mempertahankan pelanggan versus menarik pelanggan baru
Ada  beberapa  strategi  yang  dapat  dilakukan  oleh  perusahaan  untuk  dapat  meningkatkan kepuasan pelanggan. Beberapa strategi kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh Tjiptono (2001):
1. Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing
2. Strategi superior customer service
3. Strategi unconditional guarantees atau extra ordinary guarantees
4. Strategi penaganan keluhan yang efisien
5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan
6. Menerapkan Quality Function Development (QFD)

## Loyalitas Pelanggan
Ada  beberapa  ciri  atau  karakteristik  seorang  pelanggan  bisa  dianggap  loyal  (Griffin  dalam Hurriyati, 2005) antara lain:
1) Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur ( makes regular repeat customer )
2) Pelanggan  yang membeli  produk atau jasa  yang  lain ditempat  yang sama ( purchase across product and service line )

## JAKTIA
3) Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain ( refers other )
4) Pelanggan  yang  tidak  dapat  dipengaruhi  oleh  pesaing  untuk  pindah  ( demonstrates  an immunity to be the full of the competition )
5) Sedangkan  dimensi  loyalitas  ada  empat  yaitu: transaction, relationship,  partnership dan ownership

## Kerangka Teoritik
Pengaruh  Kualitas  pelayanan,  kebijakan  harga  dan  kepuasan  konsumen  terhadap  loyalitas pelanggan secara sistematis dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 1
Kerangka Teoritik

## Hipotesis
Hipotesis pada penelitian ini sebagai berikut :
H1 :Kualitas pelayanan dan perspesi harga berpengaruh positif secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen
H2 :    Kualitas  pelayanan  dan  perspesi  harga  berpengaruh  positif  secara  individu  terhadap kepuasan konsumen
H3  :  Kepuasan  konsumen  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas pelanggan
H4 :    Kualitas      pelayanan      berpengaruh      positif      terhadap      loyalitas  individu  terhadap kepuasan konsumen pelangan dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi
H5 :  Persepsi  harga  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan  kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  Penelitian  ini  termasuk  jenis  penelitian  survei.  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  konsumen  yang  melakukan  pembelian  di  Indomaret  Nakau  Bengkulu  Tengah.  Teknik pengambilan  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah purposive sampling diperoleh sampel  sebanyak  160  orang.  Teknik  pengumpulan  data menggunakan  kuesioner  yang  telah  diuji
Kualitas Pelayanan
(X 1 )
Persepsi harga (X 2 ) Loyalitas pelanggan (Y) Kepuasan Konsumen (Z) H3 H4 H1 H2 H5

## JAKTIA
validitas  dan  reliabilitasnya.  Teknik  analisis  data  yang  digunakan  untuk  menjawab  hipotesis penelitian ini adalah analisis jalur ( path ) dengan bantuan regresi linier berganda dan uji sobel.

## HASIL

## 1) Kualitas Pelayanan
Hasil analisis deskriptif untuk variabel Kualitas Pelayanan diperoleh nilai minimum sebesar 16; nilai  maksimum  sebesar  37;  mean  sebesar  27,6000;  dan  standar  deviasi  sebesar  3,99087. Selanjutnya  data  Kualitas  Pelayanan  dikategorikan  dengan  menggunakan  skor  rerata  (M)  dan simpangan  baku  (SD).  Jumlah  butir  pertanyaan  untuk  variabel  Kualitas  Pelayanan  terdiri  dari  9 pertanyaan yang masing-masing mempunyai skor 5, 4, 3, 2 dan 1.

## Tabel 6. Kategorisasi Variabel Kualitas Pelayanan
Kategori Interval Skor Frekuensi  Persentase (%) Tinggi X ≥ 31,59 24 15,0 Sedang   23,61 ≤ X < 31,59 115 71,9 Rendah   X< 23,61 21 13,1 Jumlah 160 100,0 Sumber: Data Primer 2018
Tabel  tersebut  menunjukkan  bahwa  responden  yang  memberikan  penilaian  terhadap  variabel Kualitas  Pelayanan  dalam  kategori  tinggi  yaitu  sebanyak  24  orang  (15,0%),  responden  yang memberikan penilaian terhadap variabel Kualitas Pelayanan dalam kategori sedang yaitu sebanyak 115  orang  (71,9%),  dan  responden  yang  memberikan  penilaian  terhadap  variabel  Kualitas Pelayanan  dalam  kategori  rendah  yaitu  sebanyak  21  orang  (13,1%).  Penilaian  responden  terhadap variabel kualitas pelayanan dalam kategori sedang, hal ini berarti bahwa sebagian besar  responden merasakan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  sesuai  dengan  harapan  terkait  dengan  kualitas interaksi, kualitas lingkungan, kebijakan peritel, dan kualitas hasil.

## 2) Persepsi Harga
Hasil analisis deskriptif untuk variabel Persepsi Harga diperoleh nilai minimum sebesar 13; nilai maksimum sebesar 30; mean sebesar 22,3000; dan standar deviasi sebesar 2,91558.
Tabel 6. Kategorisasi Variabel Kualitas Pelayanan
Kategori Interval Skor Frekuensi  Persentase (%) Tinggi X ≥ 31,59 24 15,0 Sedang 23,61 ≤ X < 31,59 115 71,9 Rendah   X< 23,61 21 13,1 Jumlah 160 100,0
Sumber: Data Primer 2018
Tabel tersebut menunjukkan bahwa responden yang memberikan penilaian terhadap variabel Kualitas  Pelayanan  dalam  kategori  tinggi  yaitu  sebanyak  24  orang  (15,0%),  responden  yang memberikan penilaian terhadap variabel Kualitas Pelayanan dalam kategori sedang  yaitu sebanyak

## JAKTIA
115  orang  (71,9%),  dan  responden  yang  memberikan  penilaian  terhadap  variabel  Kualitas Pelayanan  dalam  kategori  rendah  yaitu  sebanyak  21  orang  (13,1%).  Penilaian  responden  terhadap variabel kualitas pelayanan dalam kategori sedang, hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasakan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  sesuai  dengan  harapan  terkait  dengan  kualitas interaksi, kualitas lingkungan, kebijakan peritel, dan kualitas hasil.

## 3) Persepsi Harga
Hasil analisis deskriptif untuk variabel Persepsi Harga diperoleh nilai minimum sebesar 13; nilai  maksimum  sebesar  30;  mean  sebesar  22,3000;  dan  standar  deviasi  sebesar  2,91558.  mean sebesar  27,8250;  dan  standar  deviasi  sebesar  4,76696.  Selanjutnya  data  Kepuasan  Konsumen dikategorikan  dengan  menggunakan  skor  rerata  (M)  dan  simpangan  baku  (SD).  Jumlah  butir pertanyaan  untuk  variabel  Kepuasan  Konsumen  terdiri  dari  9  pertanyaan  yang  masing-masing mempunyai  skor  5,  4,  3,  2  dan  1.  Kategorisasi  untuk  variabel  kepuasan  konsumen  disajikan  pada tabel berikut ini.
Tabel 8. Kategorisasi Variabel Kepuasan Konsumen Kategori Interval Skor Frekuensi  Persentase (%) Tinggi X ≥ 32,59 25 15,6 Sedang 23,06 ≤ X< 32,59 101 63,1 Rendah X< 23,06 34 21,3 Jumlah 160 100
Sumber: Data Primer 2018
Tabel tersebut menunjukkan bahwa responden yang memberikan penilaian terhadap variabel kepuasan  konsumen  dalam  kategori  tinggi  yaitu  sebanyak  25  orang  (15,6%),  responden  yang memberikan penilaian terhadap variabel kepuasan konsumen dalam kategori sedang yaitu sebanyak 101  orang  (63,1%),  dan  responden  yang  memberikan  penilaian  terhadap  variabel  kepuasan konsumen  dalam  kategori  rendah  yaitu  sebanyak  34  orang  (21,3%).  Penilaian  responden  terhadap variabel  kepuasan  dalam  kategori  sedang,  hal  ini  berarti  bahwa  sebagian  besar  responden  sudah puas ketika berbelanja di Indomaret Babarsari karena belum sesuai dengan harapan responden.

## 4) Loyalitas Konsumen
Hasil analisis deskriptif untuk variabel loyalitas konsumen diperoleh nilai minimum sebesar 14; nilai maksimum sebesar 30; mean sebesar 22,25; dan standar deviasi sebesar 3,04474. Selanjutnya data  loyalitas  konsumen  dikategorikan  dengan  menggunakan  skor  rerata  (m)  dan  simpangan  baku (SD).  Jumlah  butir  pertanyaan  untuk  variabel  loyalitas  konsumen  terdiri  dari  6  pertanyaan  yang masing-masing  mempunyai  skor  5,  4,  3,  2  dan  1.  Kategorisasi  untuk  variabel  loyalitas  konsumen disajikan pada tabel berikut ini.

## JAKTIA
Tabel 9. Kategorisasi Variabel Loyalitas Konsumen Kategor i Interval Skor Frekuensi Persentase (%) Tinggi X ≥ 25,29 53 33,1 Sedang 19,21 ≤ X< 25,29 81 50,6 Rendah  X< 19,21 26 16,3 Jumlah 160 100
Sumber: Data Primer 2018
Tabel tersebut menunjukkan bahwa responden yang memberikan penilaian terhadap variabel loyalitas  konsumen  dalam  kategori  tinggi  yaitu  sebanyak  53  orang  (33,1%),  responden  yang memberikan penilaian terhadap variabel loyalitas konsumen dalam kategori sedang yaitu sebanyak 81 orang (50,6%), dan responden yang memberikan penilaian terhadap variabel loyalitas konsumen dalam  kategori  rendah  yaitu  sebanyak  26  orang  (16,3%).  Penilaian  responden  terhadap  variabel loyalitas dalam kategori  sedang, hal  ini berarti bahwa sebagian besar responden sudah melakukan pembelian ulang secara teratur di Indomaret Nakau Bengkulu Tengah.
Uji Asumsi Klasik
1) Uji Normalitas
Tabel 10. Hasil Uji Normalitas Variabel Signifikansi Keterangan Kualitas Pelayanan 0,322 Normal Persepsi Harga 0,201 Normal Kepuasan Konsumen 0,373 Normal Loyalitas Konsumen 0,110 Normal
Sumber: Data Primer 2018
Hasil  uji  normalitas  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  semua  variabel  penelitian  mempunyai nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 (sig>0,05), sehingga dapat disimpulkan bahwa data penelitian berdistribusi normal.

## 2) Uji Linieritas
Tabel 11. Hasil Uji Linieritas Variabel Signifikansi Keterangan Kualitas Pelayanan 0,084 Linier Persepsi Harga 0,390 Linier Kepuasan Konsumen 0,448 Linier
Sumber : Data Primer 2018
Hasil  uji  linieritas  pada  tabel  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  semua  variabel  memiliki  nilai signifikansi  yang  lebih  besar  dari  0,05  (sig>0,05),  hal  ini  menunjukkan  bahwa  semua  variabel penelitian adalah linier.

## JAKTIA

## 3) Uji Multikolinieritas
Tabel 12. Hasil Uji Multikolinieritas Dimensi Tolerance VIF Kesimpulan Kualitas Pelayanan  0,743  1,346  Tidak terjadi multikolinieritas Persepsi Harga 0,779  1,283  Tidak terjadi multikolinieritas Kepuasan Konsumen 0,732  1,366  Tidak terjadi multikolinieritas
Sumber: Data Primer 2018
Dari tabel di atas terlihat bahwa semua variabel mempunyai nilai toleransi di atas 0,1 dan nilai VIF di bawah 10, sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi pada penelitian ini tidak terjadi multikolinieritas.

## 4) Uji Heteroskedastisitas
Tabel 13. Hasil Uji Heteroskedastisitas Dimensi Sig. Kesimpulan Kualitas Pelayanan  0,504 Tidak terjadi heteroskedastisitas Persepsi Harga 0,093 Tidak terjadi heteroskedastisitas Kepuasan Konsumen 0,213 Tidak terjadi heteroskedastisitas
Sumber: Data Primer 2018
Tabel di atas menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai nilai signifikansi lebih besar dari  0,05  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  model  regresi  pada  penelitian  ini  tidak  terjadi heteroskedastisitas.

## Analisis Regresi Sederhana dan Berganda
Hasil analisis regresi sederhana dan berganda yang dilakukan dengan menggunakan program SPSS 13.00 for Windows disajikan sebagai berikut:
Tabel 14. Hasil Analisis Regresi Sederhana dan Berganda Pengaruh  Konstanta Koefisien t hitung  Sig. t  F hitung  Sig. F Adjusted
Regresi R 2 X 1, X 2 Z 6,490 0,414 4,666 0,000 28,728 0,000  0,259 0,445 3,662 0,000 Z Y 14,472 0,280 6,118 0,000 - - 0,186 Sumber Data Primer 2018
Persamaan regresi berdasarkan hasil analisis regresi dapat diketahui sebagai berikut:
Z  = 6,490 + 0,414X 1 + 0,445X 2
Y  = 14,472 + 0,280Z
Berdasarkan persamaan tersebut diketahui bahwa:

## JAKTIA
a. Koefisien  regresi  kualitas  pelayanan  (b 1 )  dan  persepsi  harga  (b 2 )  memiliki  koefisien  regresi positif.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  (b 1 )  dan  persepsi  harga  (b 2 ) memiliki pengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen (Z).
b. Koefisien  regresi  pada  variabel  kepuasan  konsumen  (Z)  memiliki  pengaruh  secara  positif terhadap loyalitas konsumen (Y).
Adapun hasil pengujian hipotesis disajikan sebagai berikut:

## a.  Hipotesis Pertama
Hasil statistik uji regresi diperoleh F hitung sebesar 28,728 dengan nilai signifikansi 0,000, oleh karena nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,000<0,05) ; maka hipotesis yang menyatakan bahwa  “ Kualitas  pelayanan  dan  persepsi  harga  berpengaruh  secara  bersama-sama  terhadap kepuasan konsumen ” terbukti .

## b. Hipotesis Kedua
Hasil  statistik  uji  regresi  diperoleh  nilai  t  hitung  pada  variabel  kualitas  pelayanan  sebesar 4,666,  nilai  signifikansi  0,000  dengan  koefisien  regresi  bernilai  positif  sebesar  0,414  dan  nilai  t hitung pada variabel persepsi harga sebesar 3,662, nilai signifikansi 0,000 dengan koefisien regresi bernilai  positif  sebesar  0,445,  oleh  karena  kedua  variabel  memiliki  nilai  signifikansi  lebih    kecil dari    0,05    (0,000<0,05)    dan    koefisien    regresi    bernilai    positif; maka  hipotesis  yang menyatakan bahwa “ Kualitas pelayanan dan persepsi harga  berpengaruh  positif  secara  individu terhadap  kepuasan  konsumen ” terbukti .

## c.  Hipotesis Ketiga
Hasil  statistik  uji  regresi  diperoleh  t  hitung  sebesar  6,118  dengan  nilai  signifikansi  0,000, oleh karena nilai  signifikansi  lebih  kecil dari 0,05 (0,000<0,05), dan koefisien regresi  mempunyai nilai  positif  sebesar  0,280; maka  hipotesis  yang  menyatakan  bahwa  “ Kepuasan  konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan ” terbukti .

## d. Hipotesis Keempat dan Kelima dengan Analisis Jalur
Analisis  jalur  digunakan  untuk  membuktikan  hipotesis  4  dan  hipotesis  5  serta  untuk mengetahui pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan dan persepsi terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi pada gambar berikut ini:
Kualitas Pelayanan
(X 1 )
Persepsi
harga (X 2 ) Loyalitas pelanggan (Y) Kepuasan Konsumen (Z) H H H H H

## JAKTIA
Gambar 6: Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga terhadap Loyalitas Pelanggan yang Dimediasi Kepuasan Konsumen
e. Hipotesis Keempat
Perhitungan Pengaruh Tidak Langsung
Pengaruh tidak langsung pada kualitas pelayanan: r (Vme, x1) x r (y,Vme,) = 0,5413 x 0,1878 = 0,1016
Hasil  perhitungan  di  atas  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  postif  terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi sebesar 0,1016.
Pengujian Signifikansi Pengaruh Tidak Langsung Pada Kualitas Pelayanan
Berdasarkan  hasil  analisis  jalur  terlihat  pengaruh  kualitas  pelayanan  yang  dimediasi  kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan, dalam hal ini besarnya pengaruh tidak langsung sebesar 0,1016. Nilai koefisien mediasi sebesar 0,1016 bernilai positif dengan nilai signifikansi sebesar 0,0011  ternyata  nilai  tersebut  lebih  kecil  dari  0,05.  Dengan  demikian  hipotesis  keempat  yang menyatakan  “ Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas  pelangan  dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi ” terbukti .

## f. Hipotesis Kelima
Perhitungan Pengaruh Tidak Langsung
Pengaruh tidak langsung pada kualitas pelayanan: r (Vme, x2) x r (y,Vme) = 0,667 x 0,1332 = 0,0888
Hasil  perhitungan  di  atas  menunjukkan  bahwa  persepsi  harga  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas pelangan dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi sebesar 0,0888.
Pengujian Signifikansi Pengaruh Tidak Langsung pada Persepsi Harga
Berdasarkan  hasil  analisis  jalur  terlihat  pengaruh  persepsi  harga  yang  dimediasi  kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan, dalam hal ini besarnya pengaruh tidak langsung sebesar 0,0888. Nilai koefisien mediasi sebesar 0,0888 bernilai positif dengan nilai signifikansi sebesar 0,0057  ternyata  nilai  tersebut  lebih  kecil  dari  0,05.  Dengan  demikian  hipotesis  kelima  yang menyatakan “ Persepsi harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelangan dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi” terbukti .
3. Koefisien Determinasi ( Adjusted R Square )
Koefisien  determinasi  ( Adjusted R 2 )  digunakan  untuk  mengukur  seberapa  jauh  kemampuan model  regresi  dalam  menerangkan  variasi  variabel  dependen  (Ghozali,  2006). Adjusted R 2 Koefisien determinasi (R 2 ) mempunyai nilai berkisar antara 0 < R 2 < 1. Nilai adjusted R 2 yang kecil berarti  kemampuan  variabel-variabel  independen  dalam  menjelaskan  variasi  variabel  dependen

## JAKTIA
sangat  terbatas.  Jika  nilai  mendekati  satu  maka  variabel-variabel  independen  memberikan  hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen.
Hasil analisis koefisien determinasi ( adjusted R 2 ) disajikan sebagai berikut:
a. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,259;  hal  ini  berarti  bahwa  kepuasan  konsumen  dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan  dan persepsi  harga  sebesar  25,9%,  sedangkan  sisanya  sebesar  74,1%  dipengaruhi  oleh  faktor  lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
b. Besarnya  pengaruh  kepuasan  konsumen  terhadap  loyalitas  pelanggan  sebesar  0,186;  hal  ini berarti  bahwa  loyalitas  pelanggan  dipengaruhi  oleh  kepuasan  konsumen  sebesar  18,6%, sedangkan  sisanya  sebesar  81,4%  dipengaruhi  oleh  faktor  lain  yang  tidak  termasuk  dalam penelitian ini.

## PEMBAHASAN
1. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Persepsi  Harga  Secara  Bersama-sama  terhadap Kepuasan Konsumen Indomaret Nakau Bengkulu Tengah
Hasil statistik uji regresi diperoleh F hitung sebesar 28,728 dengan nilai signifikansi 0,000, oleh karena  nilai  signifikansi  lebih  kecil  dari  0,05  (0,000<0,05);  maka  hipotesis  penelitian  ini  berhasil membuktikan hipotesis pertama yang menyatakan bahwa “ Kualitas pelayanan dan persepsi harga berpengaruh  positif  secara  bersama-sama  terhadap  kepuasan  konsumen ” .  Besarnya  pengaruh kualitas  pelayanan  dan  persepsi  harga  terhadap  kepuasan  konsumen  sebesar  0,259;  hal  ini  berarti bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan persepsi harga sebesar 25,9%, sedangkan  sisanya  sebesar  74,1%  dipengaruhi  oleh  faktor  lain  yang  tidak  termasuk  dalam penelitian  ini.  Kepuasan  konsumen  dapat  ditunjukkan  melalui  sikap  konsumen  pada  pembelian. Kepuasan  menurut  Kotler  (2005)  adalah  “perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  yang muncul  setelah  membandingkan  antara  kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan  terhadap  kinerja (atau  hasil)  yang diharapkan”. Setelah  melakukan  pembelian,  konsumen  akan  mengalami tahap purna beli, dalam tahap ini konsumen merasakn tingkat kepuasan atau tidak kepuasan tertentu yang akah  berpengaruh  pada  perilaku  konsumen  berikutnya.  Jika  konsumen  merasa  puas  maka  akan memperlihatkan perilaku berikutnya yaitu dengan melakukan pembelian ulang.
Faktor  pertama  yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  adalah  kualitas  pelayanan.  Kualitas pelayanan adalah kunci untuk mencapai kesuksesan. Baik tidaknya kualitas pelayanan barang atau jasa tergantung  pada kemampuan produsen dalam  memenuhi  harapan konsumen secara konsisten. Konsumen  yang  merasa  puas  secara  tidak  langsung  akan  menciptakan  loyalitas,  dan  mendorong terjadinya  rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut,  bahkan  dapat  memperbaiki  citra  perusahaan  dimata

## JAKTIA
konsumen.  Oleh  karena  itu,  kualitas  pelayanan  harus  menjadi  fokus  utama  perhatian  perusahaan. Persaingan  yang  sangat  ketat,  dengan  semakin  banyak  produsen  yang  terlibat  dalam  pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  menyebabkan  setiap  perusahaan  harus  mampu  menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama.Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan  yang  menyertakan  komitmen  terhadap  kepuasan  pelanggan.Karena  kunci  utama  untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan pelanggan melalui penyampaian produk berkualitas dengan harga bersaing.
Faktor  kedua  yang  memengaruhi  kepuasan  konsumen  adalah  persepsi  harga.  Bagi  konsumen yang  sensitif  biasanya  harga  murah  adalah  sumber  kepuasan  yang  penting  namun  harga  ini  bisa menjadi  tidak  penting  bagi  mereka  yang  tidak  sensitif  harga.  Untuk  industri  ritel,  komponen  ini sungguh penting dan kontribusinya terhadap kepuasan cukup besar. menurut  Schiffman  &  Kanuk (2000)  persepsi adalah  suatu  proses  dari seorang individu dalam menyeleksi, mengorganisasikan, dan  menterjemahkan  stimulus-stimulus  atau  informasi  yang  datang  menjadi  suatu  gambaran  yang menyeluruh. Dengan demikian penilaian terhadap harga suatu produk dikatakan mahal, murah atau biasa  saja  dari  setiap  individu  tidaklah  harus  sama,  karena  tergantung  dari  persepsi  individu  yang dilatarbelakangi  oleh  lingkungan  kehidupan  dan  kondisi  individu.  Dalam  kenyatannya  konsumen dalam menilai harga suatu produk, sangat tergantung bukan hanya dari nilai nominal secara absolut tetapi  melalui  persepsi  mereka  pada  harga  (Nagle  &  Holden,  1995)  dalam  Isman  Pepadri  (2002). Secara  umum  persepsi  konsumen  terhadap  harga  tergantung  dari perception  of  prices  differences (persepsi  mengenai  perbedaan  harga)  dan reference  prices (referensi  harga).  Hasil  penelitian  ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Cahyo Wahyuno (2013). Pengaruh kualitas pelayanan  dan  harga  terhadap  kepuasan  konsumen  pengguna  jasa  Hotel  Anugerah  Glagah  Indah Temon  Kulon  Progo  Yogyakarta.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  konsumen  di  Hotel  Anugerah  Glagah  Indah,  hal  ini dibuktikan  dengan  koefisien  regresi  sebesar  0,596,  nilai  t  hitung  lebih  besar  dari  t  tabel (7,746>1,984),  signifikansi  0,000<0,05.  Hal  ini  juga  membuktikan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
2. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Persepsi  Harga  Secara  Individu  terhadap  Kepuasan Konsumen Indomaret Nakau Bengkulu Tengah
Hasil statistik uji regresi diperoleh nilai t hitung pada variabel kualitas pelayanan sebesar 4,666, nilai  signifikansi  0,000  dengan  koefisien  regresi  bernilai  positif  sebesar  0,414  dan  nilai  t  hitung pada variabel persepsi harga sebesar 3,662, nilai signifikansi 0,000 dengan koefisien regresi bernilai positif  sebesar  0,445,  oleh  karena  kedua  variabel  memiliki  nilai  signifikansi  lebih  kecil  dari  0,05

## JAKTIA
(0,000<0,05)  dan  koefisien  regresi  bernilai  positif;  maka  penelitian  ini  berhasil  membuktikan hipotesis  kedua  yang  menyatakan  bahwa “ Kualitas  pelayanan  dan  persepsi  harga  berpengaruh positif secara individu terhadap kepuasan konsumen ”.
Persepsi harga juga merupakan faktor penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan terutama dalam  bentuk  ritel.  Perusahaan  harus  selalu  memonitor  harga  yang  ditetapkan  oleh  para  pesaing, agar  harga  yang  ditentukan  oleh  perusahaan  tersebut  tidak  terlalu  tinggi  atau  sebaliknya.  Dalam kenyatannya konsumen dalam menilai harga suatu produk, sangat tergantung bukan hanya dari nilai nominal  secara  absolut  tetapi melalui persepsi  mereka pada harga (Nagle &  Holden, 1995) dalam Isman Pepadri (2002). Secara umum persepsi konsumen terhadap harga tergantung dari perception of  prices  differences (persepsi  mengenai  perbedaan  harga)  dan reference  prices (referensi  harga). Secara spesifik, setiap konsumen menyadari hubungan yang relatif antara harga dan tingkat harapan mereka tentang produk yang akan dibeli. Selanjutnya, kuota dari suatu harga yang ditawarkan dapat dibandingkan  dengan  pengalaman  dan  harapan  konsumen,  sehingga  harga  yang  ditawarkan  dapat diterima atau setidaknya sesuai dengan kualitas produk yang ditawarkan.
3. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan Indomaret Nakau Bengkulu Tengah
Hasil  statistik  uji  regresi  diperoleh  t  hitung  sebesar  6,118  dengan  nilai  signifikansi  0,000,  oleh karena nilai signifikansi  lebih kecil dari 0,05 (0,000<0,05), dan koefisien regresi mempunyai nilai positif  sebesar  0,280; maka  hipotesis  yang  menyatakan  bahwa  “ Kepuasan  konsumen berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan ” terbukti .  Besarnya  pengaruh  kepuasan konsumen  terhadap  loyalitas  pelanggan  sebesar  0,186;  hal  ini  berarti  bahwa  loyalitas  pelanggan dipengaruhi oleh kepuasan konsumen sebesar 18,6%, sedangkan sisanya sebesar 81,4% dipengaruhi oleh  faktor  lain  yang  tidak  termasuk  dalam  penelitian  ini.  Dalam  rangka  menciptakan customer loyalty maka  perusahaan  harus  berpikir  untuk  dapat  menciptakan customer  satisfaction atau kepuasan pelanggan terlebih dahulu.Salah satunya yaitu melalui relationship marketing  yang tidak hanya  mengutamakan  bagaimana  menciptakan  penjualan  saja  tetapi  bagaimana  mempertahankan pelanggan dengan dasar hubungan kerjasama dan kepercayaan supaya tercipta kepuasan pelanggan yang  maksimal  dan  sustainability  marketing.  Menurut  Griffin  (2003) “ loyalty  is  defined  as  non random purchase expressed over time by some decisions making unit ”.
4. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Pelangan  dengan  Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi di Indomaret Nakau Bengkulu Tengah
Berdasarkan  hasil  analisis  jalur  terlihat  pengaruh  kualitas  pelayanan  yang  dimediasi  kepuasan konsumen  terhadap  loyalitas  pelanggan,  dalam  hal  ini  besarnya  pengaruh  tidak  langsung  sebesar

## JAKTIA
0,1016.  Nilai  koefisien  mediasi  sebesar  0,1016  bernilai  positif  dengan  nilai  signifikansi  sebesar 0,0011  ternyata  nilai  tersebut  lebih  kecil  dari  0,05.  Dengan  demikian hipotesis  keempat  yang menyatakan “ Kualitas pelayanan berpengaruh postif terhadap loyalitas pelangan dengan kepuasan konsumen  sebagai  variabel  mediasi ” terbukti. Kualitas  pelayanan  yang  baik  akan  menciptakan loyalitas  konsumen  dan  murah  atau  mahalnya  harga  suatu  produk  sangat  relatif  sifatnya.  Oleh karena  itu,  perlu  dibandingkan  terlebih  dahulu  dengan  harga  produk  serupa  yang  diproduksi  atau dijual  oleh  perusahaan  lain.  Dengan  kata  lain,  perusahaan  harus  selalu  memonitor  harga  yang ditetapkan  oleh  para  pesaing,  agar  harga  yang  ditentukan  perusahaan  tersebut  tidak  terlalu  tinggi, sehingga  dapat  menciptakan  loyalitas  pelanggan.  Tidak  hanya  loyalitas  pelanggan,  terciptanya kepuasan  konsumen  merupakan  salah  satu  upaya  dari  perusahaan  untuk  dapat  terus  bertahan  dan memenangkan  persaingan  dalam  pasar  yang  ada.  Dengan  terciptanya  kepuasan  konsumen  akan semakin mempererat hubungan antara perusahaan dengan konsumen.

## 5. Pengaruh  Persepsi  Harga  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  dengan  Kepuasan  Konsumen Sebagai Variabel Mediasi di Indomaret Nakau Bengkulu Tengah
Berdasarkan  hasil  analisis  jalur  terlihat  pengaruh  persepsi  harga  yang  dimediasi  kepuasan konsumen  terhadap  loyalitas  pelanggan,  dalam  hal  ini  besarnya  pengaruh  tidak  langsung  sebesar 0,0888.  Nilai  koefisien  mediasi  sebesar  0,0888  bernilai  positif  dengan  nilai  signifikansi  sebesar 0,0057  ternyata  nilai  tersebut  lebih  kecil  dari  0,05.  Dengan  demikian hipotesis  kelima yang menyatakan  “ Persepsi  harga  berpengaruh  postif  terhadap  loyalitas  pelangan  dengan  kepuasan konsumen  sebagai  variabel mediasi ” terbukti . Dengan  demikian  penilaian  terhadap  harga  suatu produk  dikatakan  mahal,  murah  atau  biasa  saja  dari  setiap  individu  tidaklah  harus  sama,  karena tergantung  dari  persepsi  individu  yang  dilatarbelakangi  oleh  lingkungan  kehidupan  dan  kondisi individu.  Secara  umum  persepsi  konsumen  terhadap  harga  tergantung  dari perception  of  prices differences (persepsi  mengenai  perbedaan  harga)  dan reference  prices (referensi  harga).  Secara spesifik,  setiap  konsumen menyadari  hubungan  yang  relatif  antara  harga  dan  tingkat  harapan mereka tentang produk yang akan dibeli. Selanjutnya, kuota dari suatu harga yang ditawarkan dapat dibandingkan  dengan  pengalaman  dan  harapan  konsumen,  sehingga  harga  yang  ditawarkan  dapat diterima atau setidaknya sesuai dengan kualitas produk yang ditawarkan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut. 1. Kualitas  pelayanan  dan  persepsi  harga  berpengaruh  secara  simultan  terhadap  kepuasan konsumen. Hal ini dibuktikan dari F hitung sebesar 28,728 dengan nilai signifikansi 0,000<0,05.

## JAKTIA
2. Kualitas  pelayanan  dan  persepsi  harga  berpengaruh  positif  secara  individu  terhadap  kepuasan konsumen. Hal ini dibuktikan dari nilai t hitung pada variabel kualitas pelayanan sebesar 4,666, nilai signifikansi 0,000 dengan koefisien regresi bernilai positif sebesar 0,414 dan nilai t hitung pada  variabel  persepsi  harga  sebesar  3,662,  nilai  signifikansi  0,000  dengan  koefisien  regresi bernilai positif sebesar 0,445.
3. Terdapat pengaruh positif kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan di Indomaret Nakau Bengkulu Tengah. Hal ini dapat dibuktikan dari t hitung sebesar 6,118 dengan nilai signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05, dan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,280.
4. Terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan  yang  dimediasi  kepuasan  konsumen  terhadap  loyalitas pelanggan  di  Indomaret  Nakau  Bengkulu  Tengah.  Hal  ini  dibuktikan  dari  koefisien  mediasi sebesar 0,1016 bernilai positif dengan nilai signifikansi sebesar 0,0011 lebih kecil dari 0,05.
5. Terdapat  pengaruh  persepsi  harga  yang  dimediasi  kepuasan  konsumen  terhadap  loyalitas pelanggan  di  Indomaret  Nakau  Bengkulu  Tengah.  Hal  ini  dibuktikan  dari  koefisien  mediasi sebesar 0,0888 bernilai positif dengan nilai signifikansi sebesar 0,0057 lebih kecil dari 0,05

## Saran
Penelitian  ini  meskipun  sudah  diupayakan  secara  optimal,  namun  masih  terdapat  keterbatasan dalam  penelitian  ini.  Keterbatasan  dalam  penelitian  ini  meliputi  jumlah  variabel  yang  dilibatkan masih  sangat  terbatas,  yaitu  kualitas  pelayanan,  persepsi  harga,  kepuasan  konsumen  dan  loyalitas konsumen.  Selain  itu  penelitian  ini  hanya  mengambil  sampel  dari  konsumen  Indomaret  di  Nakau Bengkulu Tengah, akan lebih baik jika sampel yang diambil meliputi seluruh konsumen Indomaret di  seluruh  Kabupaten  Bengkulu  Tengah.  Sehingga  hasil  penelitian  dapat  digeneralisasikan  dalam lingkup  yang  lebih  luas.  Metode  pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner,  sehingga  sangat mungkin  datanya  bersifat  subyektif,  akan  lebih  baik  ditambahkan  metode  wawancara  dan  survey langsung sehingga hasil penelitian yang diperoleh lebih lengkap.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto Suharsimi, 1998, Metode Penelitian Suatu pendekatan Praktek . Edisi Revisi Rineka Cipta, Jakarta.
Fandi  Tjiptono.  (2001). Kualitas  Jasa:  Pengukuran,  Keterbatasan  dan  Implikasi Manajerial , majalah Manajemen Usahawan Indonesia. Jakarta Fatmawati, indah. 2004. Citra rumah sakit, Kepuasan dan Loyalitas pelanggan-Studi pada Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta . Utilitas, 12,2 (Juli).
Goetsch,  D.L.  &  Davis,  S.  (1994).  Introduction  to  Total  Quality  :  Quality,  Productivity, Competitiveness. Englewood Cliffs, NJ : Prentice Hall International, Inc. p.4.
Grembler, D.D, dan Brown, S. W. 1997. Service loyality: it’s Nature, Importance, and implication.
Advancing service quality: A global perspective, Conference Processin.
Grifin R. W. 2003. Management jilid 1 . Jakarta:Erlangga.

## JAKTIA
Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen . Edisi 1. Bandung:Alfabeta Jerome E, dkk. Edisi Ke-lima. 1993. Dasar-Dasar Pemasaran . Jakarta: Erlangga. Jogiyanto. (2004). Metodologi Penelitian Bisnis : Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman . Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta.
Kotler  dan  Keller,  (2012). Marketing  Management  Edisi  14 ,  Global  Edition.  Pearson  Prentice Hall.
Kotler Philip. 2007. Manajemen  Pemasaran . (hendra Teguh dan Ronny A. Rusli). Terjemahan. Jakarta:PT. Prehallindo.
Kotler, P. dan Keller, K, L. 2007. Manajemen Pemasaran (Bejamin Molan, Pentj ). Ed 12, Jilid 1&2. Jakarta : Indeks
Kotler,  Philip.1997. Manajemen  Pemasaran:  Analisis,  Perencanaan,  Implementasi, dan  Kontrol . Jilid  1  (Edisi  Bahasa  Indonesia  dari  Principles  of  Marketing  9e). Jakarta  :  Penerbit  PT Prenhalindo.
Starini, Hygid. (2013). “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen dengan  Kepuasan  sebagai  Variabel  Mediasi  (Studi  Pada  Toko  Basuki  Jaya  Yogyakarta)”. Universitas Negeri Yogyakarta