PENGARUH KUALIAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT. SENTRA OLI, PARE PARE, SULAWESI SELATAN
Nelson Wiranto Jong Fakultas Manajemen Dan Bisnis Universitas Ciputra Surabaya E-mail: nelsonjngg@gmail.com
Abstract : Consumer satisfaction is very crucial in determining the success or failure of a business. Customer  satisfaction  can  be  influenced  by  service  quality,  because  good  and  adequate  service quality will be able to make consumers feel more comfortable when making transaction and can make consumers satisfied and reluctant to move to competitors. Product quality is also a driver of consumer satisfaction, because if the evaluation show that the products they use are high quality produt, consumers will be more satisfied. This study aims to examine the effect of product quality and service quality on customer satisfaction. Respondents are 96 consumers of Toko Sentral Oli, Pare-Pare, Sulawesi Selatan, which were taken by using purposive sampling method. The analysis used is multiple regression analysis. The independent variable is service quality and product quality, while  dependent  variable  is  customer  satisfaction.  The  results  of  the  F  test  indicate  that  the regression model that used is declared feasible. There is the results of the t test analysis showed that the variables of service quality and product quality partially had a significant positive effect on customer satisfaction at Toko Sentral Oli, Pare-Pare, South Sulawesi. So it can be concluded that the better service quality and product quality will be able to increase customer satisfaction.
Keywords : Service Quality, Product Quality, Customer Satisfaction.
Abstrak: Kepuasaan konsumen merupakan suatu hal yang sangat krusial dalam menentukan sukses atau tidaknya suatu bisnis. Kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, karena kualitas pelayanan yang baik dan memadai akan dapat membuat konsumen lebih merasa nyaman ketika  melakukan  transaksi  dan  dapat  membuat  konsumen  puas  serta  enggan  untuk  berpindah kepada pesaing. Kualitas produk juga merupakan pendorong kepuasan konsumen, karena jika hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas maka konsumen akan lebih puas.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menelaah  pengaruh  kualitas  produk  dan  kualitas  layanan terhadap kepuasan konsumen. Responden penelitian adalah 96 konsumen Toko Sentral Oli, yang diambil dengan metode pengambilan sampel purposive sampling. Analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Variabel bebas adalah kualitas layanan dan kualitas produk, sedangkan variabel terikat adalah kepuasan konsumen. Hasil pengujian hipotesis uji F menunjukkan bahwa model  regresi  yang  digunakan  dalam  penelitian  dinyatakan  layak.  Adapun  hasil  analisis  uji  t menunjukkan  bahwa  variabel-variabel  kualitas  layanan  dan  kualitas  produk  secara  parsial berpengaruh  signifikan  positif  terhadap  kepuasan  konsumen  di  Toko  Sentral  Oli,  Pare-Pare, Sulawesi  Selatan.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  layanan  dan  kualitas  produk  yang semakin baik akan dapat meningkatkan kepuasan konsumen.
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Kepuasan Konsumen

## PENDAHULUAN
Perubahan-perubahan  akan  selalu  terjadi,  oleh  sebab  itu  perusahaan  dituntut  untuk  selalu  dapat menyesuaikan kondisi. Jika diabaikan maka perusahaan tidak mampu memenangkan persaingan dan bertahan. Untuk  itu,  perusahaan  dituntut  untuk  senantiasa  memiliki  kemampuan  untuk  dapat  memberikan  kepuasan kepada  konsumen,  karena  akan  menjadi  sumber  pendapatan  utama  bagi  perusahaan.  Kepuasan  konsumen sendiri adalah perasaan individu yang dihasilkan terhadap perasaan senang atau kecewa yang dirasakan atau harapannya dari suatu kepuasan produk atau jasa (Kolter dan Keller, 2016). Apabila perceived performance melebihi dari ekspektasi atau harapan konsumen, maka konsumen akan merasa puas terhadap produk atau jasa
tersebut, tetapi apabila sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas dan akan terjadinya perpindahan merek atau barang dan jasa yang selama ini biasa digunakan. Menurut Irawan (2019), kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dari suatu produk atau jasa.
Menurut Parasuraman, dalam Rohaeni dan Marwa (2018), kualitas pelayanan merupakan seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima. Oleh karena itu, kualitas pelayanan yang baik dan memadai harus diberikan oleh setiap perusahaan karena dapat membuat konsumen lebih merasa nyaman ketika melakukan transaksi dan dapat membuat konsumen puas serta enggan untuk  berpindah  kepada  pesaing.  Selain  kualitas  pelayanan,  kualitas  produk  juga  merupakan  pendorong kepuasan konsumen. Menurut Kotler dan Keller (2016), kualitas produk adalah ciri dan karakteristik suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Pemasar yang tidak memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan akan menanggung tidak puasnya konsumen  sehingga  penjualan  produknya  pun  akan  cenderung  menurun.  Jika  pemasar  memperhatikan kualitas,  maka  konsumen  tidak  akan  berpikir  panjang  untuk  melakukan  pembelian  terhadap  produk.  Oleh karena itu kualitas produk berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan (Irawan, 2019).

## KAJIAN PUSTAKA

## Kualitas Pelayanan
Ratminto (2018:44) menyatakan bahwa pelayanan merupakan rangkaian kegiatan yang sifatnya tidak bisa dilihat (tidak bisa diraba) yang terjadi karena keterlibatan antara konsumen dengan karyawan atau hal- hal lain yang diberikan oleh perusahaan yang memberikan layanan, yang bertujuan untuk membantu masalah pelanggan. Tjiptono (2016:23) menyatakan bahwa kualitas jasa adalah hal-hal yang oleh konsumen diberikan persepsi.  Dua  faktor  utama  yang  mempengaruhi  (menentukan)  kualitas  layanan,  yaitu  pelayanan  yang diharapkan  ( expected  service )  dan  pelayanan  yang  diterima  ( perceived  service ).  Apabila  pelayanan  yang diterima atau pelayanan yang dirasakan ( perceived service ) sesuai dengan apa yang diharapkan, maka kualitas layanan tersebut dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan, maka kualitas  layanan  dipersepsikan  sebagai  kualitas  yang  ideal.  Sebaliknya  jika  pelayanan  yang  diterima  lebih rendah daripada pelayanan yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk (Algifari, 2016:3).

## Kualitas Produk
Kotler and Keller (2016:32) menyatakan bahwa kualitas produk merupakan fungsi kemampuan yang dapat diperagakan suatu produk, yang termasuk di dalamnya adalah ketepatan, kemudahan pengoperasian, durabilitas, reliabilitas,  dan reparasi produk, serta atribut-atribut lainnya. Standar kualitas dibutuhkan untuk memenuhi  kualitas  produk  yang  diinginkan.  Pemasar  yang  kurang  mempedulikan  kualitas  produk  dapat membuat konsumen menjadi tidak loyal, sehingga berakibat pada penurunan penjualan. Apabila pemasaran selalu peduli terhadap kualitas produknya serta dikuatkan dengan iklan dan harga yang sesuai, maka konsumen akan percaya dan melakukan pembelian pada produk yang ditawarkan (Kotler dan Keller, 2016: 55).

## Kepuasan Konsumen
Menurut  Amir  (2015:33),  kepuasan  konsumen  merupakan  kesesuaian  harapan  konsumen  setelah merasakan  (perceived)  manfaat  suatu  produk.  Kotler  dan  Keller  (2016:31)  mengatakan  bahwa  kepuasan adalah  tingkatan  perasaan  konsumen  ketika  membandingkan  harapan  dengan  kinerja  produk  yang  telah dirasakan. Tjiptono (2016:54) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah respon emosional konsumen atas  pengalaman  konsumsi  pembelian  suatu  produk  atau  jasa.  Nasution  (2015:41)  menyatakan  bahwa kepuasan dapat terpenuhi jika kualitas produk atau jasa dapat memenuhi atau melebihi ekspektasi, kebutuhan dan keinginan konsumen. Sebaliknya, jika kualitas tidak dapat keinginan dan kebutuhan,  serta memenuhi dan melebihi harapan konsumen maka konsumen akan merasakan ketidakpuasan.

## Penelitian Terdahulu
Minh  dan  Hu  (2016)  menelaah  tentang  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  konsumen, pengaruh  kepuasan  konsumen  terhadap  loyalitas  konsumen,  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas konsumen, pengaruh mediasi kepuasan konsumen terhadap hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas konsumen. Penelitian dilakukan pada 261 nasabah bank retail di Vietnam. Analisis yang digunakan adalah SEM (Structural Equation Modeling). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepuasan konsumen  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen.  Kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen,  dan  kepuasan  konsumen  terbukti  memediasi  pengaruh  kualitas  layanan terhadap loyalitas konsumen. Mwangi et al., (2019) menelaah tentang pengaruh persepsi atas kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. Penelitiannya dilakukan produsen susu olahan di Kenya. Responden adalah 384 konsumen  produk  susu  olahan  di  berbagai  supermarket  di  Kenya.  Teknik  analisis  yang  digunakan  adalah analisis regresi sederhana. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Xu et al., (2017) menelaah tentang pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen serta implikasinya terhadap keinginan konsumen untuk berpindah merek. Penelitian dilakukan pada 176  orang  mahasiswa  di  berbagai  universitas  di  Amerika  yang  memiliki  mobil.  Teknik  analisis  yang digunakan adalah analisis PLS SEM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen,  namun  kualitas  produk  berpengaruh  signifikan  positif  terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen memiliki pengaruh signifikan negatif terhadap keinginan berpindah merek. Salim et al. (2018) menelaah tentang pengaruh penanganan keluhan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Penelitian dilakukan pada 275 responden Bank Pemerintah di Jakarta. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  kualitas  layanan  tidak  berpengaruh langsung  terhadap  loyalitas  pelanggan,  penanganan  keluhan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan, penanganan  keluhan  tidak  berpengaruh  langsung  terhadap  loyalitas  pelanggan  dan  kepuasan  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## Hubungan Antar Variabel dan Hipotesis
Jika  perusahaan  melakukan  layanan  yang  baik  serta  harapan  konsumen  dapat  terpenuhi,  maka kepuasan  akan  dirasakan  oleh  konsumen.  Jika  yang  sebaliknya  terjadi,  layanan  yang  diberikan  tidak berkualitas baik serta tidak dapat memenuhi harapan pelanggan, maka kondisi ketidakpuasan akan terjadi. Kepuasan konsumen akan dapat dikendalikan jika kualitas layanan yang diberikan juga dapat dikendalikan dan dipenuhi dengan baik oleh perusahaan (Krisdianti dan Sunarti, 2019). Konsumen akan menilai layanan yang didapatkan dengan membandingkan dengan harapannya. Ketika setelah merasakan layanan yang didapat. Penilaian  ini  akan  berpengaruh  pada  tingkat  kepuasan  konsumen,  serta  juga  berpengaruh  pada  perilaku konsumen di masa mendatang (Kurniawati et al ., 2019).
H 1 :  Kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  PT.  Sentral  Oli, Pare Pare
Perusahaan  yang  sukses  adalah  perusahaan  yang  tidak  hanya  menawarkan  produk  dengan  harga terjangkau,  tampilan  produk  yang  menarik,  kuantitasnya  banyak,  dan  bentuk  fisik  yang  baik,  namun perusahaan juga dapat menawarkan produk dengan nilai tambah lebih tinggi dibandingkan pesaing mereka, serta  juga  melakukan  penyempurnaan  pada  atribut  fisik  produk  lainnya  sehingga  dapat  meningkatkan kepuasan konsumen lebih baik (Qomariah, 2018).  Menurut Raktion dan Christian (2018), kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas produk yang dikonsumsi konsumen, karena produk yang memiliki kualitas tinggi akan dapat memicu keinginan kuat konsumen untuk membeli produk tersebut, sehingga keputusan pembelian konsumen tersebut akan meningkatkan kepuasannya (Raktion dan Christian, 2018).
PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis Volume 6, Nomor 2, Juni 2021: 162-171
Kerangka Konseptual

## Gambar 1. Model Analisis

## METODOLOGI PENELITIAN
Jenis  penelitian  merupakan  penelitian  kuantitatif.  Dalam  penelitian  ini  hal  yang  akan    dianalisis  adalah keterkaitan hubungan antara variabel-variabel kualitas layanan, kualitas produk, dan kepuasan konsumen Toko Sentral Oli, Pare-Pare, Sulawesi Selatan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Toko Sentral Oli,  Pare-Pare,  Sulawesi  Selatan.  Penentuan  sampel  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  menggunakan pendekatan purposive  sampling ,  karena  dilandaskan  karena  tidak  keseluruhan  sampel  sesuai  dengan  kriteria yang telah ditetapkan. Kriterianya adalah sebagai berikut:
1.
Berdomisili di Pare Pare.
2. Pernah  melakukan  pembelian  produk  secara  rutin  (berdasarkan  data  penjualan  6  bulan terakhir).
3.
Pernah melakukan servis kendaraan secara rutin (berdasarkan data servis kendaraan 6 bulan terakhir).
Penentuan  jumlah  sampel  yang  dalam  penelitian  teori  Lemeshow  karena  jumlah  populasi  tidak  diketahui dengan pasti, dalam Silalahi (2015:390), dimana didapatkan nilai 96,04 ≈ 96 orang sehingga pada penelitian ini setidaknya jumlah sampel sekurang-kurangnya adalah 96 orang. Jadi dalam penelitian ini besarnya sampel yang digunakan adalah 96 orang konsumen Toko Sentral Oli.

## Variabel dan Definisi Operasional

## Tabel 1. Definisi Operasional Variabel
Variabel Definisi Konseptual Indikator Definisi Operasional Sumber Kualitas Layanan (X 1 ) Kualitas layanan adalah penilaian pelanggan atas sebuah jasa yang dirasakan berdasarkan apa yang mereka deskripsikan dalam benak Tjiptono (2016:70): 1. Tangibility. 2. Reliability.
3. Responsiveness.
4. Assurance
5. Empathy
1. Fasilitas  di  Sentral  Oli  lengkap untuk kenyamanan konsumen.
2. Karyawan  di  Sentral  Oli  dapat diandalkan  dalam  memberikan bantuan kepada konsumen.
3. Karyawan  di  Sentral  Oli  melayani konsumen dengan cepat.
Tjiptono (2016:70)
Kualitas Layanan
(X 1 ) Kualitas Produk (X 2 ) Kepuasan Konsumen (Y)
PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis Volume 6, Nomor 2, Juni 2021: 162-171
pelanggan (Tjiptono, 2016:23) 4. Karyawan di Sentral Oli bersungguh-sungguh dalam melayani konsumen. 5. Karyawan  Sentral  Oli  bertanggung jawab  atas  kenyamanan  konsumen selama di tempat. Kualitas Produk (X 2 )  Kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan,
kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya (Kotler and Keller, 2016:32) Sabbagh et al .,
(2017):
1. Performance.
2. Durability.
3. Conformance  to specifications 4. Features. 5. Reliability
1. Kinerja  produk  yang  dijual  di Sentral Oli sesuai dengan fungsinya. 2. Produk-produk  yang  dijual  di Sentral Oli berdaya tahan lama.
3. Produk-produk  yang  dijual  di Sentral  Oli  dapat  beroperasi  sesuai dengan spesifikasi.
4. Fitur-fitur  produk  yang  dijual  di Sentral Oli dirancang sesuai dengan keinginan konsumen. 5. Kualitas  produk  yang  dijual  di Sentral Oli dapat dipertanggungjawabkan ketika telah digunakan. 6. Produk  yang  dijual  di  Sentral  Oli dapat  dilakukan  reparasi  ketika dibutuhkan. Sabbagh et al ., (2017) Kepuasan  Konsumen (Y) Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler dan Keller, 2016:31) Tjiptono dan Chandra (2016:101): 1. Perbandingan. 2. Kesesuaian harapan 3. Minat kembali 4. Kesediaan merekomendasik an 1. Konsumen  merasakan  kepuasan apabila dibandingkan dengan menggunakan  jasa  atau  membeli produk di tempat lain.
2. Konsumen  merasakan  kesesuaian kualitas  layanan  jasa  atau  produk yang dibeli dengan tingkat harapan konsumen.
3. Konsumen berminat untuk membeli kembali  atau  menggunakan  jasa Sentral Oli.
4. Konsumen  bersedia  dengan  senang hati  merekomendasikan  Sentral  Oli kepada orang lain. Tjiptono dan Chandra (2016:101)

## Metode Analisis Data
Uji instrumen penelitian dilakukan dengan uji validitas dan reliabilitas. Pengujian berikutnya adalah pengujian asumsi klasik yang meliputi, uji normalitas, multikolinearitas, heteroskedastisitas, dan linearitas. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini berbentuk regresi liner berganda ( multiple linier regression ). Model analisis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Adapun formulasi dari model regresi linier bergandanya adalah sebagai berikut:
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2
Keterangan: Y
= Kepuasan Konsumen
a  = Konstanta X 1 = Kualitas Layanan
PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis Volume 6, Nomor 2, Juni 2021: 162-171
X 2 = Kualitas Produk
b 1 ,b 2 = Koefisien regresi

## ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  jenis  kelamin,  responden  yang  dominan  adalah  laki-laki  dengan  jumlah  81  orang  atau  84%. Menurut usia, responden didominasi dengan usia 36 tahun  sampai dengan 45 tahun dengan jumlah 35 orang atau 36%. Untuk pendidikan terakhir, responden yang berpendidikan S1 dengan jumlah 51 orang atau 53% merupakan yang dominan. Menurut rata-rata pengeluaran sekali belanja, responden yang dominan adalah responden dengan pengeluaran antara 250 ribu sampai dengan 500 ribu rupiah dengan jumlah 42 orang atau 44%. Hasil pengujian menunjukkan  bahwa  seluruh  indikator  variabel  kualitas  layanan  (X1),kualitas  produk  (X2),  dan  kepuasan konsumen  (Y)  dinyatakan  valid,  karena  memiliki  nilai item-total  correlation diatas  nilai cutoff 0,30.  Hasil pengujian reliabilitas menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan (X 1 ) memiliki nilai Cronbach Alpha sebesar 0,860; kualitas produk (X 2 ) sebesar 0,848; dan kepuasan konsumen (Y) sebesar 0,842. Karena masing-masing memiliki nilai Cronbach Alpha yang lebih besar daripada nilai cutoff 0,60, maka dapat dinyatakan reliable .

## Uji Asumsi Klasik
Berdasarkan hasil pengujian normalitas dapat diketahui bahwa nilai statistik Kolmogorov Smirnov yang diperoleh memiliki nilai taraf signifikan yang lebih besar dari 0,05 yaitu sebesar 0,200, dimana nilai tersebut telah sesuai dengan kriteria bahwa sebaran data berdistribusi normal (Ghozali, 2018:77). Untuk uji multikolinearitas, nilai VIF keseluruhan variabel bebas kurang dari nilai kritis VIF sebesar 10, sehingga dapat disimpulkan bahwa dalam model regresi  tidak  terjadi  gejala  multikolinearitas.  Pada  pengujian  heteroskedastisitas  menunjukkan  bahwa  semua variabel bebas pada model regresi tidak memiliki hubungan yang signifikan dengan variabel pengganggu, dimana nilai signifikansi koefisien korelasi Rank Spearman untuk semua variabel bebas masih berada di atas nilai taraf signifikan (α) 5%.

## Uji F, Koefisien korelasi dan determinasi, uji t
Model persamaan regresi linear berganda seperti berikut:
Y = 0,240 + 0,666 X 1 + 0,281 X 2
1. Nilai  signifikansi  t  pada  variabel  kualitas  layanan  (X1)  adalah  sebesar  0,000  yang  nilainya  lebih  kecil  jika dibandingkan dengan tingkat signifikansi (α) 0,05, serta memiliki nilai standardized beta sebesar 0,625. Artinya hipotesis pertama yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen PT. Sentral Oli, Pare Pare, diterima.
2. Nilai  signifikansi  t  pada  variabel  kualitas  produk  (X1)  adalah  sebesar  0,001  yang  nilainya  lebih  kecil  jika dibandingkan dengan tingkat signifikansi (α) 0,05, serta memiliki nilai standardized beta sebesar 0,239. Artinya hipotesis kedua yang menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen PT. Sentral Oli, Pare Pare, diterima.
3. Nilai R square ( R 2 ) sebesar 0,572 menunjukkan bahwa besarnya kontribusi variabel kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen adalah 57,2%. Maka dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan konsumen ditentukan oleh kualitas layanan dan kualitas produk sebesar 57,2%, serta sisanya sebesar 42,8% masih ditentukan oleh  variabel-variabel  lain  yang  tidak  diteliti.  Nilai  sebesar  0,572,  dapat  diartikan  bahwa  kualitas  layanan  dan kualitas produk berpengaruh kuat terhadap kepuasan konsumen.
4. Nilai koefisien korelasi berganda atau multiple regression (R) berdasarkan hasil analisis adalah sebesar 0,756. Nilai R yang tinggi, yaitu sebesar 0,756, menunjukkan adanya hubungan yang kuat antara semua variabel bebas, yaitu kualitas layanan (X1), dan kualitas produk (X2) dengan variabel terikat, kepuasan konsumen (Y).
Pembahasan

## Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan  positif  terhadap  kepuasan konsumen. Apabila kualitas layanan yang diharapkan sesuai dengan kualitas layanan yang dirasakan kepuasan konsumen akan terbentuk. Kepuasan yang dirasakan konsumen akan dirasakan sesuai dengan persepsi masing- masing konsumen sendiri sesuai dengan jenis layanan yang mereka dapatkan. Ketika layanan yang diberikan tidak sesuai dengan persepsi konsumen maka konsumen merasakan ketidakpuasan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen yang mendominasi adalah laki-laki dengan usia antara 36 tahun sampai dengan 45 tahun. Hal ini berperan dalam sikap kritis konsumen atas kualitas layanan yang diberikan Toko Sentral Oli. Secara umum laki-laki dan dengan umur yang cukup dewasa dan paham atas hak-hak mereka, lebih cenderung lebih responsif dalam mengkritisi kualitas layanan yang tidak sesuai dengan harapan mereka.  Dominasi  latar  belakang  pendidikan  konsumen  yang  berpendidikan  S1,  juga  berperan  dalam  sikap responsif konsumen atas layanan yang diberikan Toko Sentral Oli. Konsumen akan dengan kritis mengevaluasi setiap layanan yang diberikan, dan mengedepankan hak-hak mereka sebagai konsumen.
Hasil penelitian konsisten dengan penelitian Minh dan Hu (2016), Salim et al. (2018) bahwa kualitas layanan berpengaruh  signifikan  positif  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  untuk  mewujudkan kualitas  layanan  yang  mampu  menciptakan  kepuasan  konsumen,  perusahaan  harus  mampu  menyeimbangkan antara harapan dan persepsi konsumen atas layanan yang diberikan. Karena kepuasan konsumen sangat ditentukan oleh  perbandingan  antara  harapan  akan  kualitas  pelayanan  yang  akan  diberikan  dengan  kualitas  layanan  yang dirasakan oleh konsumen.

## Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  produk  berpengaruh  signifikan  positif  terhadap  kepuasan konsumen. Kualitas produk yang baik menjadi fokus utama konsumen dalam melakukan pembelian. Hal ini karena konsumen  lebih  mengutamakan  nilai  manfaat  produk  yang  dibeli  dibandingkan  dengan  atribut  lainnya  yang melekat pada produk. Kualitas produk yang lebih baik akan lebih bermanfaat bagi konsumen karena akan sesuai dengan fungsi dan kegunaannya. Apabila kualitas produk dapat memenuhi prasyarat kebutuhan konsumen akan produk tersebut maka konsumen akan cenderung lebih puas.
Konsumen didominasi oleh konsumen laki-laki dengan usia antara 36 tahun sampai dengan 45 tahun, yang pada umunya memahami tentang masalah kendaraan baik itu motor maupun mobil. Usia konsumen yang cukup matang juga  berperan  untuk  bersikap  lebih  kritis  dalam  melakukan  pembelian  produk  pada  Toko  Sentral  Oli.  Latar belakang pendidikan konsumen yang sebagian besar S1, yang berpendidikan tinggi umumnya memahami tentang informasi  produk  yang  benar-benar  berkualitas.  Sebagian  besar  pengeluaran  yang  berada  di  kisaran  250  ribu sampai  dengan  500  ribu  rupiah  menunjukkan  kemungkinan  masih  terbatasnya  produk-produk sparepart yang dijual oleh Toko Sentral Oli. Maka hal ini menunjukkan bahwa keragaman produk yang dijual di Toko Sentral Oli masih terbatas. Hasil penelitian konsisten dengan penelitian Mwangi et al., (2019) dan Xu et al., (2017) bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen yang dirasakan karena membeli produk yang berkualitas terutama disebabkan karena produk yang berkualitas memberikan nilai manfaat yang diharapkan oleh konsumen.

## Implikasi Penelitian
1. Berkaitan dengan kualitas layanan, Toko Sentral Oli masih harus memperbaiki fasilitas yang tersedia lebih  baik.  Apabila  terjadi  antrian  yang  cukup  banyak,  konsumen  masih  tidak  bisa  menikmati  fasilitas  ruang tunggu yang nyaman. Selain itu, masalah kecepatan pelayanan juga masih belum maksimal, sehingga sebaiknya juga menambah karyawan.
2. Terkait dengan kualitas produk, sebaiknya Toko Sentral Oli juga menambah keragaman produk spare part kendaraan. Konsumen juga mengharapkan kualitas spare part yang baik dan tahan lama. Kualitas produk spare part di Toko Sentral Oli masih berkualitas standar.
3. Jika berkaitan dengan kepuasan konsumen, konsumen masih merasakan adanya ketidaksesuaian antara harapan dengan apa yang dirasakan. Toko Sentral Oli harus memperbaiki lebih baik kualitas layanan, terutama terkait fasilitas dan kecepatan pelayanan dan menambah keragaman produk yang berkualitas.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Menurut hasil penelitian yang telah dilakukan, maka sesuai dengan hasil analisis maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan konsumen Toko Sentral Oli.
2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan positif  terhadap kepuasan konsumen Toko Sentral Oli.

## Saran
Mengacu pada hasil penelitian maka dapat diberikan saran untuk penelitian selanjutnya sebagai berikut: 1. Selain kedua faktor kualitas layanan dan produk, kepuasan konsumen juga masih dipengaruhi penetapan harga. Penetapan harga penting karena pertimbangan harga yang harus dibayar untuk setiap jasa atau produk yang didapatkan. Penelitian selanjutnya sebaiknya mempertimbangkan harga yang mempengaruhi kepuasan konsumen pula.
2. Penelitian  sebatas  sampai  pada  kepuasan  konsumen  saja,  sedangkan  pada  penetapan  sampel  ditetapkan konsumen yang menggunakan jasa minimal dua kali. Hal ini terkait dengan loyalitas. Sebaiknya penelitian selanjutnya juga ditelaah implikasi kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.

## Keterbatasan
Hasil penelitian juga memiliki beberapa keterbatasan sebagai berikut:
1. Penelitian ini masih belum membedakan karakteristik kelompok responden yang menggunakan jasa layanan dan pembelian produk motor dengan mobil. Hal ini perlu dilakukan karena umumnya karakteristik responden pengguna motor dan mobil masih memiliki perbedaan.
2. Responden difokuskan pada responden yang minimal menggunakan jasa perusahaan sebanyak dua kali, maka hal ini juga terkait dengan loyalitas konsumen. Namun dalam penelitian ini belum ditelaah kaitannya dengan loyalitas konsumen.

## REFERENSI
Algifari.  (2016). Mengukur  Kualitas  Layanan  Dengan  Indeks  Kepuasaan,  Metode  Importance  -  Performance Analysis (IPA), dan Model Kano . Yogyakarta: BPFE Amir, T. (2015). Dinamika Pemasaran Jelajahi dan Rasakan . Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Ghozali,  I.  (2018). Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  SPSS .  Edisi  9.  Semarang:  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro.
Irawan, H. (2019). Indonesian Customer Satisfaction Indeks . Jakarta: Elex Media Computindo. Krisdianti, D. L., dan Sunarti. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Restoran Pizza Hut Malang Town Square. Jurnal Administrasi Bisnis , 70(1): 36-44. Kotler, P. and Keller, K.L. (2016). Marketing Management . 15 th Edition. New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc. Kurniawati,  W.D.,  Muchsin,  S.  dan  Suyeno.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Efisiensi  Dan  Harga Transportasi Berbasis Online Go-Jek Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi Kasus Pada Masyarakat Malang Raya). Jurnal Respon Publik , Volume 13, No. 4: 87-98.
Minh,  N.V.  and  Huu,  N,H.  (2016).  The  Relationship  between  Service  Quality,  Customer  Satisfaction  and Customer Loyalty: An Investigation in Vietnamese Retail Banking Sector. Journal of Competitiveness , Vol. 8(2): 103-116.
Mwangi,  A.W.,  Kabare,  N.,  and  Wanjau,  K.  (2019).  Influence  of  Perceived  Product  Quality  on  Consumer Satisfaction  amongst  Dairy  Milk  Processors  in  Kenya. Journal  of  Marketing  Management  and  Consumer Behavior , Vol. 2, Issue 4: 17-31
Nasution, M.N. (2015). Total Quality Management . Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Qomariah, N. dan Iriyanti, A.S. (2018). Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan  Sebagai  Variabel  Intervening  Pada  Depot  Mie  Pangsit  Jember. Jurnal  Manajemen  Dan  Bisnis Indonesia , 2 (1).
Raktion,  J.  dan  Christian,  S.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen In Heritage. PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis , Volume 2, Nomor 6: 789-798. Ratminto. (2018). Manajemen Pelayanan . Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Rohaeni, H. dan Marwa, N. (2018). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ecodemica , Vol. 2 No. 2: 312-318.
Sabbagh, O., Rahman, M.N.A., Ismail, W.R. & Hussain, W.M.H.W. (2017) The moderation influence of warranty on  customer  satisfaction’s  antecedents:  an  empirical  evidence  from  automotive  dealerships. The  Service Industries Journal , 37:5-6, 381-407.
Salim, A., Setiawan, M., Rofiaty, R. and Rohman, F. (2018). Focusing on Complaints Handling for Customer Satisfaction and Loyalty: The Case of Indonesian Public Banking. European Research Studies Journal , Vol. XXI(3): 404-416.
Silalahi, U. (2015). Metode Penelitian Sosial Kuantitatif . Bandung: Refika Aditama.
Sugiyono.  (2016). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif  & RND . Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F. (2016). Strategi Pemasaran . Edisi 4: Andi Offset Tjiptono, F. dan Chandra, G. (2016). Service, Quality and Satisfaction . Edisi 4. Yogyakarta: ANDI.
Xu, L., Blankson, C., and Prybutok, V. (2017). Relative Contributions of Product Quality and Service Quality in the Automobile Industry. QMJ , Vol. 24, N0. 1: 21-36.

## LAMPIRAN

## Tabel 2. Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Variabel Indikator Corected Item-Total Correlation Cronbach Alpha Kualitas Layanan (X 1 ) X 1.1 0,719 0,860 X 1.2 0,688 X 1.3 0,704 X 1.4 0,625 X 1.5 0,685 Kualitas Produk (X 2 ) X 2.1 0,735 0,848 X 2.2 0,674 X 2.3 0,615 X 2.4 0,603 X 2.5 0,566 X 2.6 0,596 Kepuasan Konsumen (Y) Y 1 0,743 0,842 Y 2 0,646 Y 3 0,632 Y 4 0,688 Tabel 3. Hasil Uji F Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis Volume 6, Nomor 2, Juni 2021: 162-171
1 Regression 17.426 2 8.713 62.031 .000 b Residual 13.063 93 .140 Total 30.490 95 Tabel 4. Hasil Uji t Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Beta t Sig. B Std. Error 1 (Constant) .240 .328 0.732 .466 X1 .666 .080 .625 8.375 .000 X2 .281 .088 .239 3.200 .002 Tabel 5. Koefisien Determinasi dan Koefisien Korelasi Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .756 a .572 .562 .37479