http://ejournal.stipjakarta.ac.id/index.php/meteor

## METEOR STIP MARUNDA JURNAL ILMIAH NASIONAL SEKOLAH TINGGI ILMU PELAYARAN JAKARTA
Analisis Kepuasan Penumpang Terhadap Pelayaran Di Terminal Penumpang Pelabuhan Tenau Kupang Provinsi Nusa Tenggara Timur
Sahattua P. Simatupang 1 , April Gunawan Malau 2 , Larsen Barasa 3 , Theo J. Frans Kalangi 4 1 Program Studi Nautika, Sekolah Tinggi Ilmu Pelayaran, Jakarta 2,3,4 Program Studi Ketatalaksanaan dan Kepelabuhanan, Sekolah Tinggi Ilmu Pelayaran, Jakarta Jl. Marunda Makmur No. 1 Cilincing, Jakarta Utara. Jakarta 14150
disubmit pada : 8/01/17          direvisi pada : 16/2/17          diterima pada : 13/5/17
Nusa  Tenggara  Timur  (NTT)  merupakan  provinsi  yang  masuk  dalam  pengembangan  kawasan  strategis  Pariwisata Nasional. Oleh karena itu kesiapan pelabuhan dan fasilitas pelayanan penumpang serta sarana angkutannya haruslah diperhatikan,  baik  kenyamanan,  keselamatan  dan  jangkauan  pelayanannya.  Penelitian  ini  mengkaji  tentang  tingkat kepuasan  penumpang  dalam  hal  pelayanan  di  terminal  penumpang  pelabuhan  Tenau  Kupang  dan  hal-hal  apa  yang memberikan  pengaruh  signifikan  terhadap  kinerja  pelayanannya.  Dari  hasil  penelitian  diperoleh  Nilai  Customer Satisfaction Index Pelayanan Keselamatan, Keamanan dan Ketertiban sebesar 65,84%, sehingga kepuasan penumpang masih  belum  baik.  Hal-hal  yang  perlu  dilakukan  diantaranya  Ketersediaan  informasi  untuk  pengaduan  gangguan keamanan  di  pelabuhan,  peralatan  dan  pendukung  keamanan,  Informasi  dan  fasilitas  kesehatan.  Untuk  Pelayanan kehandalan, keteraturan dan kenyamanan sebesar 58,68% sehingga sangat kurang. Peningkatan pelayanan yang perlu dilakukan adalah  penyediaan  fasilitas  ruang  kesehatan,  pengatur  suhu/pendingin,  ketersediaan  toilet,  area  merokok, gate/koridor boarding, kecukupan kapasitas ruang tunggu, dan kualitas kebersihan fasilitas toilet di terminal penumpang. Terkait pemberian kemudahan bagi penumpang sebesar 59,43% yang berarti sangat kurang, sehingga perlu peningkatan dalam  sistem  informasi pelabuhan, bagasi penumpang, dan  penyediaan trolley. Untuk pelayanan kesetaraan  sebesar 51,75%,  yang  berarti  masih  sangat  kurang,  sehingga  perlu  peningkatan    kenyamanan  dan  kebersihannya  ruang  ibu menyusui, fasilitas penyandang difable dan pemeriksaan tiket hingga proses naik ke atas kapal.
Copyright © 2017, METEOR STIP MARUNDA , ISSN:1979-4746
Kata Kunci : Persepsi, pembelajaran, bahasa ingris, edmodo

## 1. PENDAHULAN
Nusa  Tenggara  Timur  merupakan  sebuah provinsi di Indonesia yang berada dalam gugusan Sunda Kecil dan termasuk dalam Kepulauan Nusa Tenggara. Provinsi ini terdiri dari beberapa pulau, antara  lain  Pulau  Flores,  Pulau  Sumba,  Pulau Timor,  Pulau  Alor,  Pulau  Lembata,  Pulau  Rote, Pulau  Sabu,  Pulau  Adonara,  Pulau  Solor,  Pulau Komodo  dan  Pulau  Palue.  Ibukotanya  terletak  di Kupang, di bagian barat pulau Timor. Provinsi ini terdiri  dari  kurang  lebih  550  pulau,  tiga  pulau utama  di  Nusa  Tenggara  Timur  adalah  Pulau Flores, Pulau Sumba dan Pulau Timor Barat (biasa dipanggil  Timor). Provinsi ini menempati bagian
barat  pulau Timor,  sementara  bagian  timur  pulau tersebut adalah bekas provinsi Indonesia yang ke- 27,  yaitu  Timor  Leste.  Provinsi  Nusa  Tenggara Timur  perlu  didukung  dalam  peningkatan pembangunannya  agar  bisa  memacu  peningkatan perekonomiannya dan kesejahteraannya.
Pembangunan  pariwisata  nasional  menjadi salah  satu  program  pokok  dalam  meningkatkan kondisi  ekonomi  Indonesia,  sehingga  Pemerintah merancang  secara  khusus  pembangunan  sektor pariwisata ini. Semua ini tertuang dalam Peraturan Pemerintah nomor 50 Tahun 2011 tentang Rencana Induk Kepariwisataan Nasional Tahun 2010- 2025. Tidak  terkecuali  Provinsi  Nusa  Tenggara  Timur
juga  masuk  dalam  Rencana  Pengembangan Kawasan  Strategis  Pariwisata  Nasional  sesuai dengan  Peraturan  Pemerintah  Nomor  50  Tahun 2011, sebagaimana pada tabel di bawah ini.

## Tabel 1. Kawasan Strategis Pariwisata Nasional (PP No. 5o Tahun 2011)
Dalam  mendukung  program  kepariwisataan nasional  tersebut,  maka  penyediaan  sarana  dan prasarana  perhubungan  sangatlah  dibutuhkan untuk  melayani  aksesibilitas  manusia  terutama para wisatawan yang ingin berkunjung ke tempat- tempat  tujuan  wisata  di  Provonsi  Nusa  Tenggara Timur.  Oleh  karenanya  kesiapan  pelabuhan  dan fasilitas  pelayanan  penumpang  serta  sarana angkutannya haruslah diperhatikan, baik kenyamanan, keselamatan dan jangkauan pelayanannya.
Berdasarkan  hal-hal  tersebut  di  atas  maka penelitian  ini  akan  dilakukan  evaluasi  terhadap pelayanan  yang  diberikan  di  fasilitas  Terminal Penumpang Pelabuhan Tenau, apakah pelayanannya  sudah  memenuhi  harapan  yang diinginkan  atau  masih  ada  hal-hal  yang  perlu diperbaiki  atau  ditingkatkan.  Perbaikan  dan peningkatan  diperlukan  agar  bisa  mendukung secara  penuh  program  dan  upaya-upaya pemerintah  dalam  hal  peningkatan  aksesibilitas manusia untuk mencapai tujuan-tujuan pariwisata, kegiatan  pemerintahan  dan  perdagangan  serta mengikuti proses pendidikan.
Beberapa  permasalahan  yang  masih  terlihat dalam  pelayanan  angkutan  penumpang  di Pelabuhan Tenau Kupang adalah sebagai berikut :
1.  Belum  tertatanya  penumpang  yang  ingin masuk ke dalam terminal penumpang.
2.  Kapal  penumpang  yang  sering  terlambat masuk  ke  pelabuhan  karena  tertahan  di pelabuhan sebelumnya, mengakibatkan menumpuknya penumpang di terminal. 3.  Tingkat kepuasan dan kinerja pelayanan yang belum memadai. 4.  Belum maksimalnya ketrampilan dan keramahan  petugas  dalam  memberikan pelayanan kepada calon penumpang.
5.  Ketepatan  dan  kecepatan  waktu  pelayanan yang belum optimal.
6.  Kurangnya  petugas  melakukan  pengawasan keamanan terminal penumpang.
Dari  berbagai  permasalahan  di  atas,  maka pembahasan  dilakukan  dengan  membatasi  pada beberapa hal sebagaimana berikut ini :
1.  Apakah  pelayanan  pada  terminal  penumpang pelabuhan Tenau Kupang belum memberikan kepuasang penumpang.
2.  Hal-hal  apa  yang  berpengaruh  signifikan terhadap kinerja pelayanan terminal penumpang di pelabuhan Tenau Kupang.
Pembatasan  masalah  di  atas  menuju  pada rumusan masalah sebagai berikut :
1.  Bagaimanakah tingkat kepuasan dan faktor apa saja  yang  mempengaruhi  kinerja  pelayanan penumpang menurut persepsi penumpang?
2.  Rekomendasi apa yang dapat diberikan untuk meningkatkan  kinerja  pelayanan  di  terminal penumpang?
Tujuan penelitian ini adalah:
1.  Mengetahui  kinerja  pelayanan  operasional terminal  penumpang  kapal  laut  ditinjau  dari tingkat kepuasan penumpang/pengguna jasa.
2.  Memberikan  rekomendasi  perbaikan  kinerja pelayanan  operasional  terminal  penumpang pelabuhan Tenau Kupang.
Urgensi dilakukannya penelitian ini adalah : 1.  Penelitian ini penting dalam rangka meningkatkan  kinerja  pelayanan  terminal penumpang  dalam  kaitan  dengan  Peraturan Menteri  Perhubungan  (Permenhub)  Nomor 119  Tahun  2015  tentang  perubahan  atas Permenhub  Nomor  37  Tahun  2015  tentang Standar  Pelayanan  Penumpang  Angkutan Laut.
2.  Penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan pengalaman yang bermanfaat bagi dosen untuk
melakukan analisis yang lebih dinamis dalam menanggapi  persoalan  teknis  operasional  di lapangan.
3.  Penelitian  ini  dapat  dimanfaatkan  sebagai bahan masukan dalam melakukan pendalaman terhadap kepuasan pelanggan dalam menerima pelayanan dari penyelenggara jasa transportasi.
Kualitas pelayanan untuk penumpang dan kapal pada  terminal  penumpang  oleh  pemerintah ditetapkan berdasarkan standar pelayanan minimum  (SPM)  di  terminal  penumpang  yang wajib  dipenuhi  semua  pengelola  pelabuhan. Standar  pelayanan  tersebut  secara  kontinyu  akan dievaluasi  oleh  Direktur  Jenderal  Perhubungan Laut.  Tujuan  penerbitan  beleid  dalam  bentuk peraturan  menteri  (PM)  itu  guna  meningkatkan pelayanan  kepada  semua  penumpang  kapal  laut khususnya  di  sektor  prasarana  transportasi  laut. Menurut Menteri Perhubungan, peraturan ini juga merupakan  bentuk  dorongan  pemerintah  untuk meningkatkan wisata bahari di tanah Air.
Standar pelayanan ini merupakan ukuran yang harus  dimiliki  dalam  penyelenggaraan  pelayanan publik dan wajib ditaati oleh pemberi dan penerima pelayanan.  Pemerintah  melalui  Kementerian Perhubungan  telah  mengeluarkan  Peraturan Menteri  Perhubungan  Nomor  119  Tahun  2015 tentang  perubahan  atas  peraturan  Menteri Perhubungan  Nomor  37  Tahun  2015  tentang standar  pelayanan  penumpang  angkutan  laut. Peraturan Menteri Perhubungan tersebut mengatur hal-hal sebagai berikut:
1.  Pelayanan Keselamatan meliputi:
a.  Informasi dan fasilitas keselamatan;
b.  Infornasi dan fasilitas kesehatan
2.  Pelayanan Keamanan dan Ketertiban meliputi: a.  Naik turun penumpang dari dan ke kapal; b.  Fasilitas  keamanan  berupa  ruang  tunggu penumpang dan pengantar;
c.  Pos dan petugas keamanan;
d.  Informasi gangguan keamanan;
e.  Peralatan dan pendukung keamanan.
3.  Pelayanan Kehandalan / Keteraturan:
a.  Kemudahan untuk mendapatkan tiket; b.  Informasi  jadwal  keberangkatan  dan kedatangan kapal.
4.  Pelayanan Kenyamanan di Pelabuhan meliputi a.  Ruang tunggu;
b.  Gate/koridor boarding;
c.  Garbarata (bagi pelabuhan utama);
d.  Toilet; e.  Tempat ibadah;
f.  Lampu penerangan;
g.  Fasilitas kebersihan;
h.  Fasiltias pengatur suhu;
i.  Ruang pelayanan kesehatan;
j.  Area merokok.
5.  Pelayanan Kemudahan di Pelabuhan meliputi: a.  Informasi pelayanan;
b.  Waktu  kedatangan  dan  keberangkatan kapal;
c.  Informasi gangguan perjalanan;
d.  Informasi angkutan lanjutan;
e.  Fasilitas layanan penumpang;
f.  Fasilitas kemudahan naik/turun penumpang;
g.  Tempat parkir;
h.  Fasilitas layanan bagasi penumpang.
6.  Pelayanan Kesetaraan di Terminal meliputi: a.  Fasilitas bagi penyandang difable;
b.  Fasilitas bagi ibu menyusui.

## 2.   METODE
Penelitian  ini  merupakan  jenis  penelitian deskriptif kuantitatif dengan rancangan penelitian menggunakan metode survei (non eksperimental). Penelitian/  riset  deskriptif  merupakan  jenis  riset yang  ingin  menjelaskan  atau  menggambarkan sesuatu  yang  diuraikan  secara  kuantitatif. Prosesnya  dilakukan  melalui  analisis  data  dan informasi eksisting / aktual dan penjaringan opini responden  melalui  survei  terkait  dengan  upaya untuk  mengetahui  tingkat  pelayanan  terminal penumpang Pelabuhan Kupang.
Penelitian  ini  dilaksanakan  selama  3  bulan terhitung mulai Agustus 2017. Metode pengumpulan data dilakukan dengan 2 (dua) cara yaitu  studi  kepustakaan  untuk  memperoleh  data sekunder, sedangkan data primer diperoleh dengan meminta opini responden melalui kuesioner.
Populasi  penelitian  ini  adalah  seluruh  pelaku usaha  di  lingkungan  Pelabuhan  Kupang  dan stakeholder  atau  instansi  terkait  lainnya. Pengambilan  sampel  dilakukan  secara  random sampling  mengingat  pelaksanaannya  relatif  lebih mudah  dan  diharapkan  dapat  memudahkan pengolahan  data  dari  beberapa  sample  yang ditentukan. Jumlah sample yang diambil minimal 30 responden yang diwawancarai dan dipandu jika terdapat  hal-hal  yang  belum  dipahami  dalam
pengisian  angket  kuesioner  yang  disebarkan  di Pelabuhan  Kupang.  Pengumpulan  data  primer ini akan  dibantu  oleh  beberapa  rekan  operator  yang sebelumnya telah dibriefing.
Selanjutnya  analisis  data  survei  menggunakan metode  pengolahan  data  opini  responden  untuk mengetahui  persepsi  pengguna  jasa  terminal penumpang  melalui  Customer  Satisfaction  Index (CSI).  Nilai  CSI,  dapat  diukur  melalui  langkah- langkah sebagai berikut (Aritonang, 2005) :
a.  Menentukan  Mean  Importance  Score  (MIS) tiap-tiap variable,
b.  Membuat  Weight  Factors  (WF)  per  variabel. Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per variabel terhadap total MIS seluruh variable,
c.  Menentukan  Mean  Satisfaction  Score  (MSS) tiap atribut,
d.  Membuat  Weight  Score  (WSk)  tiap  variabel. Bobot  ini  merupakan  perkalian  antara  WFk dengan MSSk, dan
e.  Menentukan  Customer  Satisfaction  Index (CSI).
Nilai CSI untuk mengetahui apakah kinerja sudah sesuai  dengan  keinginan  pengguna  jasa,  maka dianalisis dengan formula sebagai berikut:
Dimana :
WS = Bobot skor (weight score) HS = Skala maksimum (highest scale)
Tabel 2.  Interprestasi Customer Satisfaction
Index (CSI)

## 3.   HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam  pelayanan  penumpang  kapal  laut, pelayanan  kesetaraaan  gender  perlu  diperhatikan
terutama  dalam  memberikan  pelayanan  yang sesuai dengan kodrat masing-masing. Penyediaan fasilitas di terminal penumpang perlu memperhatikan kebutuhan masing-masing dengan menyediakan  fasilitas  tertentu  sesuai  kebutuhan khususnya.
Gambar 1. Pembagian Jenis Kelamin Responden
Dari  data  responden  yang  memberikan  opini terhadap    penelitian  ini  terlihat  adanya keseimbangan antara jumlah pria maupun wanita. Hal  ini  menunjukkan  adanya  keseimbangan  dari jumlah  penumpang  antara  yang  pria  dan  wanita, sehingga  pelayanan  yang  diberikan  haruslah seimbang dalam penyediaan fasilitas umum untuk pria dan wanita di terminal penumpang, sementara fasilitas khusus disediakan sesuai dengan kapasitas yang dibutuhkan.
Apabila kita melihat bagimana sebaran usia dari responden  pada  penelitian  ini  yang  nota  bene adalah penumpang kapal laut, maka terlihat bahwa penumpang terbanyak adalah yang berusia 21 – 30 tahun (55 %) dan < 20 tahun (24%), yang sebagian besar  adalah  pelajar  dan  mahasiswa.  Hal  ini disebabkan kota Kupang yang merupakan ibukota Provinsi  Nusa Tenggara Timur,  merupakan  pusat pendidikan selain sebagai pusat pemerintahan dan perdagangan. Di kota Kupang terdapat perguruan tinggi  negeri  yang  menjadi  sekolah  favorit  bagi masyarakat  di  provinsi  ini.    Oleh  karena  itu pergerakan siswa dan mahasiswa ke kota Kupang cukup  tinggi  demikian  juga  pergerakannya mengikuti jadwal liburan atau jadwal pelaksanaan proses belajar mengajar.
Pria 53% Wanita 47% Jenis Kelamin Responden
Gambar 2.  Sebaran Usia Responden Untuk  usia  31  -  40  tahun  sebanyak  14  % responden,  mencerminkan  bahwa  golongan  umur ini mewakili kaum swasta dan wiraswasta. Hal ini dikarenakan  kota  Kupang  juga  berfungsi  sebagai pusat  perdagangan  di  provinsi  ini,  sehingga aktivitas perdagangan cukup tinggi di kota ini.
Adapun  responden  untuk  golongan  yang berumur 41 – 50 tahun (4%) yang juga merupakan kelompok  swasta  atau  pegwai  pemerintah,  dapat juga  mencerminkan  bahwa  angkutan  laut sebagai moda  transportasi  yang  dipilih  untuk  digunakan oleh berbagai kelompok umur tidak terkecuali bagi mereka yang sudah berumur, dimana hal ini juga terlihat bahwa mereka yang berumur  > 50 tahun terdapat sebanyak 3%.
Sebagai  pusat  pendidikan,  telah  menjadikan kota Kupang menjadi tujuan perjalanan para siswa dan  mahasiswa  dari  berbagai  kota/kabupaten  di Provinsi  Nusa  Tenggara  Timur.  Hal  ini tergambarkan  dari  responden  yang  mempunyai tingkat  pendidikan  setingkat  SLTA/D1  yang mempunyai porsi sebesar 27 %, sedangkan mereka yang  berpendidikan  setingkat  D3/D4  mempunyai persentase sebesar 30 %. Adapun responden yang berpendidikan  sarjana  adalah  sebesar  38  %, sementara  yang  berpendidikan  setingkat  SLTP sebesar 5 %.
Jadi  terlihat  bahwa  responden  dapat  dibagi dalam  3  kelompok  yaitu  mereka  yang berpendidikan SLTP ke bawah ada sebanyak 5 %, kemudian  mereka  yang  berpendidikan  SLTA sebanyak    27  %  dan  yang  berpendidikan  Sarjana atau SLTA ke atas sebanyak  68 %. Dengan melihat persentase dari masing-masing kelompok pendidikan  ini,  terlihat  bahwa  mereka  yang menggunakan angkutan laut ini mempunyai tingkat pendidikan yang cukup tinggi atau digunakan oleh orang-orang  yang  mempunyai  kepentingan terhadap kegiatan pendidikan.
Gambar 3.  Sebaran Tingkat Pendidikan Responden
Memperhatikan  jenis  pekerjaan  dari  para responden,  maka  sebagaimana  terlihat  pada gambar di bawah ini, kelompok Pelajar/Mahasiswa  mendominasi  pekerjaan  dari para  responden  yaitu  sebesar  53  %.  Hal  ini menggambarkan bahwa kota Kupang sebagai pusat pendidikan  di  Provinsi  Nusa  Tenggara  Timur, menjadi daerah tujuan utama bagi para pelajar dan mahasiswa untuk menimba ilmu. Keadaan ini turut dipicu dengan keberadaan    4 (empat) perguruan tinggi negeri yang ada di provinsi ini, berlokasi di kota Kupang.
Selain itu kelompok pekerjaan yang mempunyai  bagian  yang  cukup  banyak  adalah kelompok swasta dan wiraswasta, yang menjadikan kota Kupang sebagai pusat perdagangan,  sehingga  melakukan  perjalanan bisnisnya  ke  kota  ini.  Kelompok  yang  lain  lagi adalah kelompok yang terdiri dari PNS, TNI dan Polri,  yang  melakukan  perjalanan  dinas  ke  kota Kupang  sebagai  pusat  pemerintahan  karena kedudukan ibukota  provinsi ini terletak di kota ini.
Gambar  4. Sebaran Tingkat Pekerjaan Responden
Mengingat  bahwa  Provinsi  Nusa  Tenggara Timur  merupakan  provinsi  dengan  tingkat pendapatan ekonominya yang rendah, maka dalam melakukan perjalanannya akan cenderung menggunakan  tiket  kelas  ekonomi  (97  %). Walaupun demikian ada pula yang membeli tiket kelas III sebanyak 3 %. Kondisi disebabkan juga karena  sebagian  besar  penumpang  kapal  laut adalah pelajar/mahasiswa yang biasanya melakukan perjalanan bersama sama dengan biaya yang  terbatas.  Penggunaan  tiket  kelas  ekonomi juga  dikarenakan  penumpang  kapal  laut  sering membawa  bawaan  yang  cukup  banyak,  sehingga lebih senang menggunakan tiket ekonomi.
Gambar  5.  Sebaran Tiket Yang Dibeli
Dari  hasil  perhitungan  responden  yang memberikan opininya dalam penelitian ini, terlihat bahwa pembelian tiket kapal penumpang sebagian besar  membeli  di  agen.  Pembelian  menggunakan on  line  belum  terlalu  dimanfaatkan  walaupun pembelian  tiket  kapal  Pelni  sudah  dapat  di  akses menggunakan on line. Hal ini kemungkinan besar disebabkan  karena  kebiasaan  dan  tingkat keandalan jaringan internet di kota Kupang belum terlalu dapat diandalkan, demikia juga akses untuk melakukan  pembayaran  melalui  atm  masih  sulit dilakukan  karena  transaksi  sebagian  besar  masih dilakukan dengan cara tunai, belum mengandalkan penggunaan ATM.
Gambar 6.  Sebaran Cara Memperoleh
1.  Pelayanan Keselamatan dan Keamanan
Sesuai dengan Peraturan Menteri Perhubungan Nomor  119  Tahun  2015  tentang  perubahan  atas peraturan Menteri Perhubungan Nomor 37 Tahun 2015  tentang  Standar  Pelayanan  Penumpang Angkutan  Laut,  maka  pelayanan  menyangkut keselamatan  dan  keamanan  adalah  mengatur  hal- hal sebagai berikut:
a. Dalam pelayanan keselamatan titik beratnya adalah terhadap :
-   pemberian  informasi  menyangkut  sistem keselamatan  yang  ada  dan  fasilitas keselamatan yang tersedia,
-  pemberian  informasi  menyangkut  sistem kesehatan yang ada dan fasilitas kesehatan yang tersedia.
b. Dalam pelayanan keamanan dan ketertiban meliputi:
-     pelayanan naik turun penumpang dari dan ke kapal;
-  ketersediaan  fasilitas  keamanan  berupa ruang tunggu penumpang dan pengantar;
-   ketersediaan pos dan petugas keamanan;
-   ketersediaan  sistem  informasi  gangguan keamanan;
-   ketersediaan  peralatan  dan  pendukung keamanan.
Opini  yang  diberikan  responden  dalam penelitian ini tentang tingkat pelayanan keselamatan  dan  keamanan  penumpang  di Pelabuhan  Tenau  Kupang  dimana  tingkat kepuasannya  sesuai  nilai  Customer  Satisfaction Index adalah sebesar 65,84 %, yang mana angka ini sesuai  dengan tabel Customer Satisfaction Index Interpretation berada pada range angka indeks    64 % < X < 71 %  yang mempunyai interprestasi poor, atau masih cukup kurang.
Tabel 2.   Opini Terhadap Tingkat Pelayanan Keselamatan dan Keamanan
2.  Pelayanan  Keandalan,  Keteraturan  dan Kenyamanan
Standar Pelayanan Penumpang Angkutan Laut menyangkut pemberian pelayanan yang handal dan teratur serta nyaman, diharapkan dapat
memberikan pelayanan yang baik menyangkut hal- hal sebagai berikut :
a. Pemberian pelayanan kehandalan / keteraturan :
 Pelayanan  yang  memberikan  kemudahan untuk mendapatkan tiket;
 Pemberian  informasi  mengenai  jadwal keberangkatan dan kedatangan kapal.
b.   Pelayanan kenyamanan di pelabuhan  :
- Kenyamanan  dan  kelengkapan  fasilitas ruang tunggu;
- Prosedur  pemeriksaan  pada  gate/koridor maupun boarding;
- Kenyamanan dalam penggunaan garbarata (bagi pelabuhan utama);
- Ketersediaan, kenyamanan dan kebersihan toilet;
- Ketersediaan dan
kemudahan
mendapatkan tempat ibadah;
- Ketersediaan  dan  kecukupan  lampu penerangan;
- Ketersediaan  dan  kecukupan  fasilitas kebersihan;
- Ketersediaan  dan  kecukupan  fasiltias pengatur suhu;
- Ketersediaan  dan  keterjangkauan  ruang pelayanan kesehatan;
- Ketersediaan tempat khusus merokok.
Dari  hasil  penelitian  terhadap  para  responden, maka terhadap faktor-faktor tersebut di atas didapat hasil  opini  yang  diberikan  responden  dalam penelitian ini tentang tingkat pelayanan keandalan, keteraturan  dan  kenyamanan  penumpang  di Pelabuhan  Tenau  Kupang    sesuai  nilai  Customer Satisfaction  Index  adalah  sebesar  58,68  %,  yang mana  angka  ini  sesuai    dengan  tabel  Customer Satisfaction Index Interpretation berada pada range angka  indeks    X  <  64  %    yang  mempunyai interprestasi very poor, atau masih sangat kurang pelayanan keandalan, keteraturan dan kenyamanan penumpang.
Tabel 3.   Opini Terhadap Tingkat Keandalan, Keteraturan dan Kenyamanan
3.  Pelayanan Kemudahan di Pelabuhan
Standar Pelayanan Penumpang Angkutan Laut dalam  pemberian  pelayanan  kemudahan  di pelabuhan,  bertujuan  agar  dapat  memberikan pelayanan yang baik terutama dalam memberikan kemudahan menyangkut hal-hal sebagai berikut :
- pemberian  informasi  yang  cukup  dan terjangkau tentang pelayanan yang ada;
- pemberian informasi tentang waktu kedatangan dan keberangkatan kapal;
- pemberian  informasi  tentang  gangguan perjalanan;
- pemberian  informasi  menggenai  angkutan lanjutan;
- pemberian informasi dan ketersediaan fasilitas layanan penumpang;
- penyediaan  fasilitas  kemudahan  naik/turun penumpang;
- penyediaan fasilitas parkir yang cukup;
- penyediaan  dan  kemudahan  fasilitas  layanan bagasi penumpang.
Sesuai  dengan  hasil  analisis  terhadap  opini  yang diberikan  oleh  responden,  maka  didapat  hasil analisa Customer Satisfaction Index sebesar 59,43 %  yang  mana  angka  ini  sesuai    dengan  tabel Customer Satisfaction Index Interpretation berada pada range angka indeks dimana  X < 64 %  yang mempunyai  interprestasi  very  poor,  atau  masih sangat kurang, yang berarti penumpang merasakan sangat kurangnya pelayanan dalam hal pemberian
kemudahan  bagi  penumpang  kapal  laut  di Pelabuhan Tenau Kupang.
Tabel 4.  Opini Terhadap Tingkat Pelayanan Kemudahan di Pelabuhan
4. Pelayanan Kesetaraan di Terminal Penumpang Kembali  sesuai  dengan  Peraturan  Menteri Perhubungan  Nomor  119  Tahun  2015  tentang perubahan  atas  peraturan  Menteri  Perhubungan Nomor 37 Tahun 2015 tentang Standar Pelayanan Penumpang  Angkutan  Laut,  maka  pelayanan menyangkut  kesetaraan  adalah  mengatur  hal-hal sebagai berikut :
1.  Penyediaan fasilitas bagi penyandang difable; 2.  Penyediaan fasilitas bagi ibu menyusui.
Terhadap  pemberian  pelayanan  kesetaraan terutama menyangkut hal-hal tersebut di atas, maka berdasarkan  hasil  penelitian  terhadap  opini responden  didapat  hasil  analisa  Customer Satisfaction  Index  sebesar  51,75  %  yang  mana angka  ini  sesuai    dengan  tabel  Customer Satisfaction Index Interpretation berada pada range angka indeks dimana  X < 64 %  yang mempunyai interprestasi very poor, atau masih sangat kurang, yang  berarti  penumpang  merasakan  sangat kurangnya  pelayanan  dalam  hal  kesetaraan  bagi penumpang  kapal  laut  di  Pelabuhan  Tenau Kupang.
Tabel 4.150.   Opini Terhadap Tingkat Pelayanan Kesetaraan di Pelabuhan
5. Pelayanan Penumpang di Terminal Penumpang Pelabuhan Tenau Kupang
Secara  umum  berdasarkan  hasil  analisa terhadap  opini  penumpang  terhadap  pelayanan yang diberikan  di Terminal Penumpang Pelabuan Tenau  Kupang  sesuai  dengan  Peraturan  Menteri Perhubungan  Nomor  119  Tahun  2015  tentang perubahan  atas  peraturan  Menteri  Perhubungan Nomor 37 Tahun 2015 tentang Standar Pelayanan Penumpang Angkutan Laut, maka pelayanan yang diberikan  mempunyai  nilai  rata-rata  Customer Satisfaction  Index  dari  ke  empat  kriteria  yang dinilai adalah 58,92 % yang mana angka ini sesuai dengan  tabel  Customer  Satisfaction  Index Interpretation  berada  pada  range  angka  indeks dimana  X < 64 %  yang mempunyai interprestasi very poor, atau masih sangat kurang, yang berarti penumpang merasakan sangat kurangnya pelayanan  yang  diberikan  bagi  penumpang  kapal laut di Pelabuhan Tenau Kupang, sehingga belum memberikan kepuasan yang cukup.
Berdasarkan  hasil  pembahasan  sebelumnya dimana  nilai  Customer  Satisfaction  Index  untuk Pelayanan Keselamatan, Keamanan dan Ketertiban adalah  sebesar  65,84  %,  maka  kepuasan penumpang  terhadap  pelayanan  keselamatan, keamanan dan ketertiban penumpang di Pelabuhan Tenau Kupang masih belum baik (poor).
Gambar 7. Grafik Customer Satisfaction Score untuk Pelayanan Keselamatan, Keamanan dan Ketertiban
Oleh karena tingkat pelayanan penumpang dalam hal  pelayanan  keselamatan,  keamanan  dan ketertiban masih diperlukan perbaikan, terutama di prioritaskan pada pelayanan yang masih mendapat nilai opini rata-rata di bawah atau sama dengan 3 ( x < 3), sebagaimana terlihat pada gambar IV.9. di atas.
Faktor-faktor  pelayanan  yang  masih  harus diperbaiki adalah :
1. Ketersediaan  informasi  untuk  pengaduan gangguan keamanan di pelabuhan;
2. Ketersediaan  peralatan  dan  pendukung keamanan  (CCTV,  metal  detector,  mobil patroli, dll);
3. Ketersediaan  Informasi  dan    fasilitas kesehatan  seperti  ruang  kesehatan,  P3K, kursi roda, tandu, dan petugas kesehatan;
Terhadap faktor-faktor pelayanan keselamatan, keamanan  dan  ketertiban  tersebut  di  atas, sebenarnya telah tersedia, namun masih kurangnya sosialisasi dan pemberian informasi serta penunjuk tempat-tempat  tersebut,  menyebabkan  kurangnya pengetahuan  penumpang  terhadap  ketersediaan fasilitas-fasilitas  tersebut.  Oleh  karenanya,  perlu dilakukan pemberian informasi terhadap ketersediaan  fasilitas  tersebut  agar  penumpang yang  membutuhkannya  dapat  memanfaatkan sebaik  mungkin  fasilitas  yang  ada  di  terminal penumpang ini.
6. Peningkatan Pelayanan Kehandalan,
Keteraturan dan Kenyamanan
Pelayanan  kehandalan,  keteraturan  dan kenyamanan  sesuai  dengan  hasil  penelitian  ini mendapatkan  nilai  Customer  Satisfaction  Index sebesar  58,68  %  (very  poor),  yang  menunjukkan kepuasan  penumpang  masih  sangat  kurang terhadap  pelayanan  yang  ada  di  terminal penumpang  Pelabuhan  Tenau  Kupang  terutama menyangkut hal-hal sebagai berikut :
1. Ketersediaan  ruang  pelayanan  kesehatan  di terminal penumpang; 2. Ketersediaan fasilitas pengatur suhu/pendingin di terminal penumpang; 3. Ketersediaan toilet di terminal penumpang;
4. Ketersediaan  tempat  ibadah  di  terminal penumpang;
5. Ketersediaan  fasilitas  area  merokok  di terminal penumpang;
6. Ketersediaan fasilitas kebersihan di terminal penumpang dan pelabuhan;
7. Ketersediaan  gate/koridor  boarding  di terminal penumpang;
8. Kecukupan  kapasitas  ruang  tunggu  dan terminal penumpang di pelabuhan;
9. Kualitas  kebersihan  fasilitas  toilet  di terminal penumpang.
Kondisi ini terlihat dari gambar IV.10 di bawah ini, dimana faktor-faktor tersebut menjadi prioritas perbaikan karena mendapat opini dari penumpang dengan  nilai  di  bawah  3  (tiga)  yang  merupakan nilai  tengah  persepsi  penumpang  terhadap pelayanan yang diberikan.
Sesuai keadaan di lapangan, beberapa fasilitas seperti  penyediaan  fasilitas  ruang  pelayanan kesehatan  di  terminal  penumpang,  fasilitas pengatur  suhu/pendingin  di  terminal  penumpang, ketersediaan  toilet  di  terminal  penumpang, ketersediaan  fasilitas  area  merokok  di  terminal penumpang,  ketersediaan  fasilitas  kebersihan  di terminal  penumpang  dan  pelabuhan,  ketersediaan gate/koridor  boarding  di  terminal  penumpang, sebenarnya sudah tersedia di pelabuhan, hanya saja keberadaannya  belum  terlalu  diperhatikan. Sementara  untuk  fasilitas  kecukupan  kapasitas ruang  tunggu  dan  terminal  penumpang  di pelabuhan,  dan  kualitas  kebersihan  fasilitas  toilet di  terminal  penumpang,  memang  masih  perlu ditingkatkan kualitasnya.
Gambar 8.  Grafik Customer Satisfaction Score untuk Pelayanan Kehandalan, Keteraturan dan
Kenyamanan
Sumber : Hasil Analisa

## 7. Peningkatan Pelayanan Kemudahan di
Pelabuhan
Kembali  melihat  hasil  analisis  terhadap  opini yang diberikan oleh responden, maka didapat hasil analisa Customer Satisfaction Index sebesar 59,43 %  yang  mana  angka  ini  sesuai    dengan  tabel Customer Satisfaction Index Interpretation berada pada range angka indeks dimana  X < 64 %  yang mempunyai  interprestasi  very  poor,  atau  masih sangat kurang, yang berarti penumpang merasakan sangat kurangnya pelayanan dalam hal pemberian kemudahan  bagi  penumpang  kapal  laut  di Pelabuhan Tenau Kupang.
Dalam  hal  pemberian  pelayanan  kemudahan yang  masih  dirasakan  kurang  terutama  hal-hal  di bawah  ini,  yang  memerlukan  perbaikan  terutama karena  nilai  pelayanannya  sesuai  hasil  analisa persepsi penumpang mempunyai nilai di bawah 3 (tiga), yaitu :
1.  Kejelasan  informasi  mengenai  angkutan lanjutan yang ada di pelabuhan, baik mengenai jenis angkutan, jadwal, rute, tarif dan penunjuk arah angkutan lanjutan;
2.  Pelayanan bagasi penumpang, seperti ketersediaan  trolley,  porter  berseragam  dan alat timbangan;
3.  Frekuensi kapal yang melayani penumpang di pelabuhan;
4.  Ketersediaan  fasilitas  kemudahan  untuk naik/turun  penumpang  di  pelabuhan  (tangga naik/turun dari/ke kapal);
5.  Informasi gangguan perjalanan kapal;
6.  Ketersediaan informasi pelayanan penumpang di pelabuhan;
7.  Ketersediaan  papan  informasi  atau  petunjuk arah  untuk  fasilitas  yang  ada  di  pelabuhan (lokasi  loket  penjualan  tiket,  terminal penumpang, mushalla);
8.  Ketersediaan  tempat  parkir  kendaraan  di Pelabuhan Kupang.
Pemberian  pelayanan  sebagaimana  dimaksud di  atas,  memerlukan  penggunan  sistem  teknologi informasi.  Oleh  karena  itu  penyiapan  atau peningkatan  pelayanan  dalam  hal  pemberian kemudahan  bagi  penumpang,  terutama  dalam  hal peningkatan  pemberian  informasi,  haruslah didukung dengan penguasaan teknologi informasi dan  juga  penguatan  jaringan  internet  untuk mendapatkan informasi melalui jaringan elektronik.
Adapun  pelayanan  bagasi  penumpang,  masih cenderung  dilakukan  sendiri,  walaupun  tersedia cukup  banyak  porter  berseragam  tersedia.  Oleh karena  itu  untuk  membantu  penumpang,  maka perlu dipikirkan untuk penyediaan trolley. Sementara  untuk  penyediaan  lahan  parkir sebenarnya sudah mencukupi, sehingga yang perlu ditata  adalah  pengaturannya  dan  lalu  lintas  di dalam pelabuhan.
Gambar 9.  Grafik Customer Satisfaction Score untuk Pelayanan Kemudahan
8. Pelayanan Kesetaraan di Terminal Penumpang Hasil  analisa  persepsi  penumpang  terhadap pemberian  pelayanan  kesetaraan  di  terminal penumpang  didapat  hasil  analisa  Customer Satisfaction  Index  sebesar  51,75  %,  yang  mana angka  ini  sesuai    dengan  tabel  Customer Satisfaction Index Interpretation berada pada range
angka indeks dimana  X < 64 %  yang mempunyai interprestasi very poor, atau masih sangat kurang.
Melihat hasil analisa pada gambar  4.11, maka perbaikan  menyeluruh  harus  dilakukan  pada pelayanan kesetaraan di Pelabuhan Tenau Kupang yaitu menyangkut hal-hal sebagai berikut :
1. Informasi  ketersediaan  ruang  ibu  menyusui di pelabuhan;
2. Informasi ketersediaan fasilitas bagi penyandang difable di pelabuhan;
3. Perbaikan  kualitas  fasilitas  bagi  ibu menyusui di pelabuhan;
4. Perbaikan kualitas fasilitas bagi penyandang difable di pelabuhan.
Ketersediaan  ruang  ibu  menyusui  sebenarnya sudah  ada,  namun  mungkin  diperlukan  perbaikan terhadap kenyamanan dan kebersihannya. Sementara  fasilitas  untuk  penyandang  difable, merupakan  fasilitas  yang  harus  diperhatikan terutama  dalam  hal  pemeriksaan  tiket  hingga proses naik ke atas kapal.
Gambar 10.  Grafik Customer Satisfaction Score

## Pelayanan Kesetaraan

## 4.  PENUTUP
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  analisis  data, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1.   Untuk Pelayanan Keselamatan, Keamanan dan Ketertiban  adalah  sebesar  65,84  %,  maka kepuasan  penumpang  terhadap  pelayanan keselamatan,  keamanan  dan  ketertiban penumpang di Pelabuhan Tenau Kupang masih belum baik (poor).
2.  Untuk Pelayanan kehandalan, keteraturan dan kenyamanan sesuai dengan hasil penelitian ini mendapatkan  nilai  Customer  Satisfaction Index  sebesar  58,68  %  (very  poor),  yang menunjukkan  kepuasan  penumpang  masih sangat kurang terhadap pelayanan yang ada di terminal  penumpang  Pelabuhan  Tenau Kupang.
3.  Untuk pemberian kemudahan bagi penumpang didapat  hasil  analisa  Customer  Satisfaction Index  sebesar  59,43  %  yang  mana  angka  ini sesuai    dengan  tabel  Customer  Satisfaction Index  Interpretation berada pada range angka indeks  dimana    X <  64 %    yang  mempunyai interprestasi  very  poor,  atau  masih  sangat kurang,  yang  berarti  penumpang  merasakan sangat  kurangnya  pelayanan  dalam  hal pemberian kemudahan bagi penumpang kapal laut di Pelabuhan Tenau Kupang.
4.  Untuk  pelayanan  kesetaraan  di  terminal penumpang  didapat  hasil  analisa  Customer Satisfaction Index sebesar 51,75 %, yang mana angka  ini  sesuai    dengan  tabel  Customer Satisfaction  Index  Interpretation  berada  pada range angka indeks dimana  X < 64 %  yang mempunyai interprestasi very poor, atau masih sangat kurang.
Berdasarkan  kesimpulan  di  atas,  peneliti memberikan saran sebagai berikut:
1.  Untuk Pelayanan Keselamatan, Keamanan dan Ketertiban  ada  faktor-faktor  pelayanan  yang masih diperbaiki, antara lain :
a.  Ketersediaan  informasi  untuk  pengaduan gangguan keamanan di pelabuhan;
b.  Ketersediaan  peralatan  dan  pendukung keamanan  (CCTV,  metal  detector,  mobil patroli, dll);
c.  Ketersediaan  Informasi  dan    fasilitas kesehatan  seperti  ruang  kesehatan,  P3K, kursi roda, tandu, dan petugas kesehatan;
2.  Untuk Pelayanan kehandalan, keteraturan dan kenyamanan  menjadi  prioritas  perbaikan sesuai keadaan di lapangan, beberapa fasilitas seperti  penyediaan  fasilitas  ruang  pelayanan kesehatan,  fasilitas  pengatur  suhu/pendingin, ketersediaan  toilet  di,  ketersediaan  fasilitas area merokok, ketersediaan fasilitas kebersihan di  terminal  penumpang  dan  pelabuhan, ketersediaan  gate/koridor  boarding,  fasilitas kecukupan  kapasitas  ruang  tunggu  dan
terminal penumpang di pelabuhan, dan kualitas kebersihan  fasilitas  toilet  di  terminal penumpang, memang masih perlu ditingkatkan kualitasnya.
3.  Untuk pemberian kemudahan bagi penumpang dalam pelayanan diperlukan penggunan sistem teknologi  informasi,  terutama  dalam  hal peningkatan pemberian informasi dan haruslah didukung  dengan  penguasaan  teknologi informasi,  penguatan  jaringan  internet  untuk mendapatkan  informasi  melalui  jaringan elektronik serta  pelayanan bagasi penumpang, masih cenderung dilakukan sendiri, walaupun tersedia  cukup  banyak  porter  berseragam tersedia.  Oleh  karena  itu  untuk  membantu penumpang,  maka  perlu  dipikirkan  untuk penyediaan trolley.
4.  Untuk    pelayanan  kesetaraan  diperlukan kenyamanan  dan  kebersihannya  ruang  ibu menyusui  dan  fasilitas  untuk  penyandang difable serta memperhatikan fasilitas dalam hal pemeriksaan  tiket  hingga  proses  naik  ke  atas kapal.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]   Anonim, Pengertian Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan, 2016.
[2]   S.  D.  Adris  A.  Putra,  “Pengembanan Infrastruktur  Pelabuhan  Dalam  Mendukung Pembangunan  Berkelanjutan,” Jurnal  Ilmiah Media Engineering, vol. 6 No. 1, 2016.
[3]   R.  L.  Aritonang, Kepuasan  Pelanggan, Jakarta: Gramedia, 2005.
[4]   Cahayaningrum, “Analisis
Kepuasan Konsumen Atau Pelanggan Terhadap
Pelayanan  Jasa  Pos,”  2009.  [Online]. Available:
http://repository.uksw.edu/bitstream/1234567
89/1823/  3/T1_162007041_BAB%20II.pdf.
[Diakses 10 Juli 2016].
[5]   F.  T.  a.  G.  Chandra,  Service,  Quality Satisfaction,  Yogyakarta:  Andi  Ofset,  2007, pp. 143-154.
[6]   J. M. S. d. W. Imam Sadjiono, Kajian Tingkat Pelayanan  Terminal  Penumpang  Pelabuhan Balikpapan, Jakarta: STIP, 2016, pp. 573-599.
[7]   Zenzerovic, “Defining the port service quality model  by  using  the  factor  analysis,”  2008. [Online]. Available: https://www.researchgate.net/publication/265 658504_Defining_the_port_ervice_quality_m odel_by_using_the_factor_analysis.  [Diakses 15 Juli 2016].
[8]   I.  H,  Indonesian  Customer  Satisfaction, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2003.