## Peran Kualitas Pelayanan dan Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan
Putu Erni Rismayanti1 1 , Ni Luh Wayan Sayang Telagawathi 2, A.A.N. Yudha Martin Mahardika 3
1,2,3 Universitas Pendidikan Ganesha, Singaraja, Indonesia

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji peran kualitas pelayanan dan pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan pada UD Bala-Bala Karangasem. Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif. Subjek dalam penelitian ini adalah pelanggan di UD Bala Bala  Karangasem,  sedangkan  objek  dalam  penelitian  ini  adalah  harga,  kualitas pelayanan,  dan  kepuasan pelanggan.  Populasi yang  digunakan  dalam penelitian  ini adalah pelanggan UD Bala Bala Karangasem. Adapun jumlah sampel yang digunakan dalm  penelitian  ini  adalah  100  responden.  Data  dikumpulkan  dengan  metode kuesioner,  serta  dianalisis  dengan  analisis  jalur  (path  analysis).  Hasil  penelitian menunjukkan bahwa (1) harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada UD Bala Bala Karangasem, (2) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  UD  Bala  Bala  Karangasem,  (3) harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan pada UD Bala Bala Karangasem, dan (4) harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan pada UD Bala Bala Karangasem.

## ABSTRACT
This  study  aims  to  examine  the  role  of  service  quality  and  the  effect  of  price  on  customer  satisfaction  at  UD  Bala  Bala Karangasem. The type of research used is quantitative. The subjects in this study were customers at UD Bala Bala Karangasem, while the objects in this study were price, service quality, and customer satisfaction. The population used in this study were customers of UD Bala Bala Karangasem. The number of samples used in this study were 100 respondents. Data were collected by questionnaire method, and analyzed by path analysis. The results showed that (1) price had a positive and significant effect on customer satisfaction at UD Bala Bala Karangasem, (2) service quality had a positive and  significant effect on customer satisfaction at UD Bala Bala Karangasem, (3) price had a positive and significant effect on service quality. at UD Bala Bala Karangasem, and (4) price has a positive effect on customer satisfaction through service quality at UD Bala Bala Karangasem.
Keywords: price, service quality, customer satisfaction

## Pendahuluan
Banyaknya  usaha  dagang  yang  bermunculan  saat  ini  mengakibatkan  peningkatan  jumlah  usaha  yang bersifat sejenis sehingga menyebabkan persaingan yang semakin kompetitif. Untuk menghadapi situasi dan keadaan yang demikian, perusahaan harus mampu serta cepat dan tanggap dalam mengambil keputusan agar usaha  yang  didirikannya  dapat  berjalan  dengan  lancar.  Dalam  mengambil  keputusan,  harga  menjadi  peran penting bagi setiap usaha dalam menjalankan usahanya. Biasanya keterjangkauan harga yang sesuai dibenak pelanggan serta pelayanan yang berkualitas baik dapat meningkatkan kepuasan tersendiri bagi pelanggan yang nantinya akan berdampak pada peningkatan penjualan. Untuk dapat bersaing di dunia bisnis  perusahaan harus merancang beberapa strategi mulai dari memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, menciptakan produk
1 Corresponding author. E-mail: ernirismayanti2828@gmail.com

## A R T I C L E I N F O
Article history: Received 19 April 2018 Received in revised form 6 October 2018 Accepted 12 October 2018 Available online 20 October 2018 (DIEDIT EDITOR)
Kata Kunci: Kata-kata: harga, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan
yang  berbeda  dari  pesaing,  menonjolkan  keunggulan  produk  dan  keunggulan  perusahaan,  mempelajari kelebihan dan kelemahan pesaing serta mampu memberikan harga yang sesuai.
UD Bala Bala berdiri sejak tahun 1987 dan sampai sekarang masih beroperasi dengan baik. Lokasi UD Bala Bala yaitu di Jalan Pantai Pasih Kelod, Desa Bug-Bug, Kecamatan Karangasem, Kabupaten Karangasem.  UD Bala Bala merupakan perusahaan yang menjual pakan ternak sekaligus menjual kebutuhan pokok seperti telur, beras, gula dan jagung. Adapun produk pakan ternak yang dijual diantaranya adalah konsentrat, oran, empok, dedak,  dan  pollard.  Selain  menjual  produk,  perusahaan  ini  juga  menyediakan  layanan  ekspedisi  produk  ke Lombok.  Untuk  mempermudah  proses penjualan, perusahaaan ini memiliki 9 truk  yang setiap hari mampu mengirim  produknya  ke  Lombok.  adapun  jumlah  karyawan  yang  ada  di  perusahaan  ini    yaitu  52  orang diantaranya 12 sopir, 20 kernet, 16 buruh dan 4 admin.
Dari hasil observasi lapangan yang peneliti lakukan di UD Bala Bala Karangasem, didapat hasil bahwa penjualan selama enam bulan terakhir yaitu dari bulan januari sampai bulan  juni 2020 mengalami fluktuasi. Dimana pada bulan Januari mengalami penurunan penjualan sebesar 31%, pada bulan Februari mengalami penurunan penjualan sebesar 27.32%, dan pada bulan Maret mengalami penurunan penjualan sebesar 3.69 %. Akan tetapi pada bulan April mengalami peningkatan sebesar 17.10 % dan bulan Mei mengalami peningkatan penjualan sebesar 8.77 %. Namun pada bulan juni kembali mengalami penurunan sebesar 244%. Terjadinya fluktuasi penjualan di UD Bala Bala Karangasem dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti faktor kelangkaan bahan baku yang disebabkan oleh gagal panen, hama, dan bencana alam yang terjadi sehingga terjadi kenaikan harga produk. Selain itu kelangkaan bahan baku juga dipengaruhi oleh berakhirnya musim panen pada beras dan  jagung  dan  salah  satu  produk  pakan  ternak  yaitu  dedak.  Faktor  yang  paling  berpengaruh  terhadap pendapatan  perusahaan  adalah  persaingan  harga  dengan  perusahaan  sejenis  seperti  UD  Brata  yang  ada  di Gianyar dan UD Aditya yang ada di Klungkung.
Untuk  dapat  mempertahankan  dan  meningkatkan  omset  penjualan,  perusahaan  harus  menjamin kepuasan pada setiap pelanggannya. Dengan memberikan keterjangkauan harga bagi pelanggan tentunya akan membuat kepuasan  pelanggan meningkat, sehingga kemungkinan besar pelanggan akan loyal dan melakukan pembelian  kembali.  Kualitas  pelayanan  juga  berperan  penting  dalam  meningkatkan  kepuasan  pelanggan. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan.  Cara meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang  pertama  yaitu  menambah  jumlah  karyawan  sehingga  dapat memberikan  pelayanan  yang  lebih  cepat  dan  tanggap,  serta  dapat  memberikan  respon  terhadap  pelayanan yang diinginkan pelanggan sesuai standar yang berlaku. Kedua yaitu dengan cara meningkatkan fasilitas fisik menjadi  lebih  lengkap,  dengan  cara  menambah  jumlah  transportasi/  truk  dan  menyimpan  stok  persediaan berbagai  produk  kebutuhan  pokok  maupun  pakan  ternak  yang  lebih  memadai  sehingga  menunjang kenyamanan operasional UD Bala Bala dalam skala yang lebih besar ketika melayani pelanggan.
Menurut Kotler & Keller (2016), harga sebagai sejumlah uang yang dibebankan untuk produk atau jasa, atau  jumlah  nilai  yang  ditukarkan  oleh  pelanggan  agar  memperoleh  keuntungan  dari  memiliki  atau menggunakan  produk  dan  jasa.  Harga  adalah  satu-satunya  unsur  bauran  pemasaran  yang  memberikan pendapatan  bagi  organisasi  (Aswad  et  al.,  2018).  Sejalan  dengan  pernyataan  tersebut,  berdasarkan  hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Rahmandika  et  al.,  2020),  yang  menyatakan  bahwa  harga  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Penelitian  tersebut  didukung  pula  dengan  penelitian  sebelumnya yang dilakukan oleh Wijaya (2017) yang menyatakan bahwa harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Namun hasil penelitian tersebut berbeda dengan Rusdianto (2020) yang menyatakan bahwa harga tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  tersebut  juga  dikemukakan  oleh  Purnomo (2017)  yang  menyatakan  harga  tidak  berpengaruh  secara  parsial  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hubungan antara harga dengan kepuasan pelanggan disampaikan oleh (Khairani, 2019) bahwa harga memiliki dampak positif dan signifikan terhadap kepuasan konsusmen.
Menurut  Kotler  &  Keller  (2016)  kualitas  pelayanan  adalah  model  yang  menggambarkan  kondisi pelanggan  dalam  bentuk  harapan  akan  layanan  dari  pengalaman  berbelanja  dengan  membandingkan pelayanan  dari  apa  yang  mereka  harapkan  dengan  apa  yang  mereka  terima  atau  rasakan.  Sejalan  dengan pernyataan tersebut, berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh  (Setia et al., 2018), yang menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Namun hal ini berbeda dengan hasil penelitian Dibyantoro (2012) mengemukakan bahwa dalam uji t terdapat tiga dimensi kualitas pelayanan yang tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  yaitu  kehandalan,  daya  tanggap  dan  jaminan.  Hubungan
antara  kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan  pelanggan  disampaikan  oleh  Pasharibu  et  al.,  (2018)  kualitas pelayanan memiliki dampak positif dan signifikan terhadap kepuasan konsusmen.
Kepuasan  pelanggan  senantiasa  dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan  yang  baik  serta  harga  jual  yang sesuai.  Biasanya  harga  yang  relatif  murah  akan  menciptakan  kepuasan  bagi  pelanggan  dan  dengan  adanya kualitas  pelayanan  yang  baik  maka  kepuasan  pelanggan  akan  meningkat.  Menurut  Kotler  &  Keller  (2016) kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan antara kinerja atau hasil produk yang dipikirkan terhadap hasil yang diharapkan. Hubungan antara harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan disampaikan oleh  Sukmawati (2018) bahwa ada pengaruh positif  harga  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian yang dilakukan oleh Aswad et al., (2018) yang menyatakan bahwa harga dan kualitas layanan secara simultan  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Namun  hasil  penelitian tersebut berbeda dengan Pasharibu et al., (2018) yang menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan akan tetapi harga tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  pada  uraian  latar  belakang  masalah  penelitian  diatas,  diasumsikan  terdapat  pengaruh antara harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga dalam penelitian ini, penulis ingin menguji  kembali  tentang  ‘‘Peran  Kualitas  Pelayanan  dan  Pengaruh  Harga  terhadap  Kepuasan  Pelanggan”. Berdasarkan rumusan masalah yang dipaparkan diatas maka tujuan dari penelitian ini yaitu untuk: (1) Menguji pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan pada UD Bala-Bala Karangasem. (2) Menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada UD Bala-Bala Karangasem. (3) Menguji pengaruh harga terhadap kualitas pelayanan pada UD Bala Bala Karangasem. (4) Menguji pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan pada UD Bala-Bala Karangasem.

## Metode
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  peran  kualitas  pelayanan  dan  pengaruh  harga  terhadap kepuasan pelanggan pada UD Bala Bala Karangasem. Dalam penelitian ini terdapat tiga variabel yang diteliti, yaitu harga (X1), kualitas pelayanan (X2) sebagai variabel bebas dan kepuasan pelanggan (Y) sebagai variabel terikat.  Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian  kuantitatif  dan  desain  penelitian  yang  digunakan yaitu desain riset kausal. Tahapan  dalam desain penelitian kuantitatif kausal terdiri dari a) rumusan masalah, b)  mengkaji  teori,  c)  merumuskan  hipetesis,  d)  mengumpulkan  data,  e)  mengolah  data  dan  f)  menarik kesimpulan.  Subjek  dalam  penelitian  ini  adalah  pelanggan  di  UD  Bala  Bala  Karangasem  dan  objek  dalam penelitian ini adalah harga dan kualitas pelayanan.
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah  pengumpulan  informasi  yang  dilakukan  secara  langsung  oleh  peneliti.  Adapun  data  primer  yang diperoleh dalam penelitian ini yaitu data kuesioner dengan jumlah 100 responden. Data sekunder merupakan pengumpulan informasi berdasarkan data yang sudah ada di perusahaan, seperti contohnya data penjualan dan data jumlah karyawan UD Bala Bala.  Metode penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode insidental sampling. Insidental sampling merupakan metode penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan/isidental bertemu dengan peneliti dan dapat digunakan sebagai sampel, bila di pandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
Menurut Sugiyono (2017) banyaknya sampel dalam penelitian tergantung dari jumlah parameter yang estimasi.  Pedomannya  adalah  5  sampai  10  kali  jumlah  parameter  yang  di  estimasi.  Dalam  penelitian  ini menggunakan  14  indikator  sehingga  banyaknya  responden  yang  diambil  sebagai  sampel  adalah  minimal sampel yang bisa diambil dalam penelitian ini adalah 14 x 5 = 70 dan maksimal sampel yang bisa diambil dalam penelitian ini adalah 14 x 10 = 140. Untuk mengefisiensikan waktu, biaya, dan juga tenaga. Selain itu, karena adanya pandemi covid-19 menyebabkan pengambilan data yang dilakukan tidak begitu maksimal. Sehingga penelitian  ini  menggunakan  sampel  sejumlah  100  responden.  Untuk  dapat  mengetahui  bahwa  jumlah responden dianggap mencukupi data maka dilakukan uji asumsi klasik terlebih dahulu. Uji asumsi klasik terdiri dari uji normalitas, uji multikoliniearitas, dan uji heteroskedastisitas. Hasil uji normalitas dapat dilihat pada table 1 sebagai berikut:

## Tabel 1
Hasil uji normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean 0E-7 Std. Deviation 1.09708980 Most Extreme Differences Absolute .067 Positive .067 Negative -.054 Kolmogorov-Smirnov Z .669 Asymp. Sig. (2-tailed) .762
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Berdasarkan Tabel 1. ditunjukkan bahwa nilai Sig. sebesar 0,762. Nilai Sig. tersebut lebih besar dari 0,05 untuk  statistik  One-Sample  Kolmogorov-Smirnov.  Berdasarkan  kriteria  uji  normalitas,  data  terdistribusi normal jika nilai Sig. lebih besar dari 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa sebaran data berdistribusi normal.

## Tabel 2 Hasil uji multikoliniearitas
Model Collinearity Statistics Keterangan Tolerance VIF Kualitas produk 0,728 1,373 Bebas multikolinieritas Harga 0,728 1,373 Bebas multikolinieritas
Berdasarkan Tabel2. diketahui bahwa nilai VIF dari masing-masing variabel independen lebih kecil dari 10  dan  nilai tolerance lebih  dari  0,10.  Nilai  korelasi  di  antara  variabel  bebas  dapat  dikatakan  mempunyai korelasi yang lemah. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa di antara variabel bebas tidak terjadi gejala multikolinearitas.

## Hasil uji Heteroskedastisitas dapat dilihat pada gambar 1

## Gambar 1. hasil uji Heteroskedastisitas
Bedasarkan gambar 1 ditunjukkan bahwa penyebaran titik-titik yang ditimbulkan terbentuk secara acak, tidak membentuk sebuah pola tertentu serta arah penyebarannya berada di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y. Dengan demikian tidak terjadi gejala heteroskesdastisitas.
Pada penelitian ini metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode quesioner serta dianalisis dengan analisis jalur ( path analysis ). Proses pengolahan data dilakukan dengan program Statistical Package for
Social  Science (SPSS) 23.0 for  windows .  Adapun  pengukuran  Variabel  dalam  penelitian  ini  dioperasionalkan sebagai berikut (1). Kepuasan Pelanggan (Y), Menurut Lupiyoadi (2006) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  setelah  membandingkan  antara  kinerja  atau  hasil  produk  yang  dipikirkan terhadap  hasil  yang  diharapkan,  diukur  dengan  indikator:  a).  Harga  b). Word  of  mounth c).Menciptakan keputusan pembelian pada perusahaan yang sama, d).Kualitas produk e). Re-Purchase (pembelian ulang). (2) Harga (X 1 ) Harga adalah sejumlah uang dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari  memiliki  atau  menggunakan  suatu  produk  dan  jasa  (Handoko,  2017)  diukur  dengan  indikator:  a). Keterjangkauan harga, b). Kesesuaian harga dengan kualitas produk, c). Daya saing harga, d). Kesesuaian harga dengan manfaat. (3) Kualitas Pelayanan (X2), Menurut Kotler & Keller (2016), kualitas pelayanan adalah model yang  menggambarkan  kondisi  pelanggan  dalam  bentuk  harapan  akan  layanan  dari  pengalaman  berbelanja dengan  membandingkan  pelayanan  dari  apa  yang  mereka  harapkan  dengan  apa  yang  mereka  terima  atau rasakan, dikur dengan indikator: a). Bukti langsung ( tangible) , b). Kehandalan (reliability), c). Daya Tanggap ( responsivensess ) d). Jaminan ( assurance ). e). Empati ( empathy )

## Hasil dan Pembahasan
Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden. Metode penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  dengan  metode  insidental  sampling.  Adapun  kriteria  responden  yang  diambil  sebagai sampel  adalah  sebagai  berikut:  (1)  Pelanggan  yang  pernah  melakukan  pembelian  produk  di  UD  Bala  Bala Karangasem,  (2)  Pelanggan  yang  berusia  20  sampai  60  tahun  yang  dipilih  sebagai  responden,  pemilihan berdasarkan usia ini dianggap dapat menjawab pertanyaan lebih akurat yang diajukan oleh peneliti. Deskripsi data  pelanggan  yang pernah  melakukan pembelian produk di  UD Bala Bala Karangasem  berdasarkan umur setiap pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan jumlah responden berdasarkan umur dapat dilihat pada Tabel 1 sebagai berikut.

## Tabel 3
Karakteristik Responden Pelanggan UD Bala Bala Karangasem Berdasarkan Umur
No. Umur Frekuensi Persentase 1. 20-30 34 orang 34% 2. 31-40 41 orang 41% 3. 41-50 15 orang 15% 4. 51-60 10 orang 10% Total 100 orang 100%
Berdasarkan  Tabel  1  dapat  dilihat  karakteristik  responden  produk  UD  Bala  Bala  Karangasem berdasarkan umur setiap pelanggan, yaitu kategori umur 20-30 sebanyak 34 orang dengan persentase sebesar 34%, kategori umur 31-40 sebanyak 41 orang dengan persentase 41%, kategori umur 41-50 sebanyak 15 orang dengan  persentase  15%,  dan  kategori  umur  51-60  sebanyak  10  orang  dengan  persentase  10%.  Persentase umur  responden  didominasi  usia  diatas  30  tahun,  hal  ini  disebabkan  karena  usia  produktif  dan  tingkat kemapaman pelanggan perusahaan untuk bertransaksi kebutuhan pokok seperti beras dan jagung serta pakan ternak berada diatas 30 tahun.

## Tabel 4
Karakteristik Responden Pelanggan UD Bala Bala Karangasem Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan  Tabel  4.2  dapat  dilihat  karakteristik  responden  produk  UD  Bala  Bala  Karangasem berdasarkan jenis kelamin, yaitu sebanyak 81 orang laki-laki dengan persentase 81% dan sebanyak 19 orang perempuan dengan persentase 19%. Persentase responden perempuan berada jauh dibawah responden laki- laki, hal ini disebabkan karena produk yang dijual oleh perusahaan itu memiliki masa yang berat setiap satu
No. Jenis Kelamin Frekuensi Persentase 1. Laki-Laki 81 orang 81% 2. Perempuan 19 orang 19% Total 100 orang 100%
karung produknya. Jadi laki-laki lebih kuat mengangkut produk yang berat dibandingkan dengan perempuan. selain itu laki-laki juga yang lebih memahami tentang pakan ternak yang baik untuk dibeli.

## Table 5
Output SPSS Analisis Jalur Peran Kualitas Pelayanan dan Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan
Parameter Koefisien P -value Alpha (α) Keputusan Simpulan R 2 yx 2 x 1 0,890 0,000 0,05 Menolak Ho Harga  (X 1 )  dan  kualitas  pelayanan  (X 2 ) berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan (Y) dengan besar sumbangan pengaruh 89% Pyx 1 0,109 0,007 0,05 Menolak Ho Harga  (X 1 )  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y)  dengan  besar sumbangan pengaruh 10,9% Pyx 2 0,882 0,000 0,05 Menolak Ho Kualitas  pelayanan  (X 2 )  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y) dengan besar sumbangan pengaruh 88,2%
Px 2 x 1 0,527 0,000 0,05 Menolak Ho Harga  (X 1 )  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kualitas  pelayanan  (X 2 )  dengan  besar sumbangan pengaruh 52,7% Px 2 ɛ 1 0,473 - - - Besar  pengaruh  faktor  lain  terhadap  kualitas pelayanan (X 2 ) Py ɛ 2 0,110 - - - Besar  pengaruh  faktor  lain  terhadap  kepuasan pelanggan (Y)
Hasil  perhitungan  statistik  dilakukan  dengan  memasukkan  angka  pada  masing-masing  variabel  yang terlebih dahulu data ordinal ditransformasi menjadi data interval. Berdasarkan hasil perhitungan uji statistik analisis  jalur  dengan  menggunakan  bantuan  program Statistical  Package  for Social  Science (SPSS) 23.0 for windows , maka diperoleh hasil perhitungan SPSS pada gambar 1 sebagai berikut. Adapun Pengaruh masing- masing variabel dapat dilihat pada gambar 1
H1 Gambar 2 . Struktur Keseluruhan Peran Kualitas Pelayanan dan Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan ɛ 1 Px 2 ԑ 1 =0,473 ε 2 Py ɛ 2 = 0,110 H4 H1 H2 H3 Pyx 1 = 0,109 Pyx 2 =0,882 Px 2 x 1 =0,527 X 1 X 2 Y R 2 yx 2 x 1 =0,890

## Adapun besar sumbangan pengaruh langsung dan tidak langsung dapat dilihat pada Tabel 4

## Tabel 6
Sumbangan Peran Kualitas Pelayanan dan Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan
Hipotesis  penelitian  pertama  “  Pengaruh  Harga  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  UD  Bala  Bala Karangasem” Berdasarkan hasil perhitungan uji statistik analisis jalur dengan bantuan program SPSS 23.0 for windows ,  pada  Tabel  4.3  diperoleh  hasil  Pyx 1 =  0,109  dengan  p -value  = 0,007  < alpha 0,05  sehingga keputusannya  adalah  menolak  Ho.  Ini  artinya  harga  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  di  UD  Bala  Bala  Karangasem.  Besar  sumbangan  pengaruh  langsung  harga  terhadap kepuasan  pelanggan  0,012  atau  1,2%,  sehingga  besar  sumbangan  pengaruh  harga  terhadap  kepuasan pelanggan secara total yaitu 0,477 atau 47,7%.  Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa harga berperan signifikan dalam memengaruhi kepuasan pelanggan di UD Bala Bala Karangasem.
Hipotesis penelitian kedua “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada UD Bala Bala Karangasem” Berdasarkan hasil perhitungan uji statistik analisis jalur dengan bantuan program SPSS 23.0 for  windows ,  pada  Tabel  4.3  diperoleh  hasil  Pyx 2 =  0,882  dengan  p -value  = 0,000  < alpha 0,05  sehingga keputusannya  adalah  menolak  Ho.  Ini  artinya  kualitas  pelayanan  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  di  UD  Bala  Bala  Karangasem.  Besar  sumbangan  pengaruh  langsung  kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,778 atau 77,8%. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berperan signifikan dalam memengaruhi kepuasan pelanggan di UD Bala Bala Karangasem.
Hipotesis  penelitian  ketiga  “Pengaruh  Harga  terhadap  Kualitas  Pelayanan  pada  UD  Bala  Bala Karangasem” Berdasarkan hasil perhitungan uji statistik analisis jalur dengan bantuan program SPSS 23.0 for windows ,  pada  Tabel  4.3  diperoleh  hasil  Px 2 x 1 =  0,527  dengan  p -value  = 0,000  < alpha 0,05  sehingga keputusannya adalah menolak Ho. Ini artinya harga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan di UD Bala Bala Karangasem. Besar sumbangan pengaruh harga terhadap kualitas pelayanan adalah 0,527 atau 52,7%. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa harga berperan signifikan dalam memengaruhi kualitas pelayanan di UD Bala Bala Karangasem.
Hipotesis penelitian keempat “Pengaruh Harga te rhadap Kepuasan Pelanggan melalui kualitas pelayanan pada  UD  Bala Bala  Karangasem” Berdasarkan  hasil  perhitungan  uji  statistik  analisis  jalur  dengan  bantuan program SPSS 23.0 for windows , diperoleh hasil R 2 yx 2 x 1 =0,890 dengan p -value = 0,000 < alpha 0,05 sehingga keputusannya  adalah  menolak  Ho.  Ini  artinya  harga  dan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  secara  signifikan terhadap kepuasan pelanggan di UD Bala Bala Karangasem. Sedangkan sumbangan pengaruh tidak langsung harga terhadap kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan didapat dari pengalian Px 2 x 1. Pyx 2 yaitu sebesar 0,465 atau 46,5%.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel harga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di UD Bala Bala Karangasem. Hasil ini menunjukkan dengan meningkatnya harga maka berdampak  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Sehingga,  hipotesis  yang  telah  dirumuskan  sesuai  dengan  hasil penelitian, maka dari itu Ha diterima. Harga yang meningkat dapat memengaruhi kepuasan pelanggan, dimana harga yang tinggi menjamin pelanggan ketika melakukan transaksi dan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Berdasarkan karakteristik responden, mayoritas pelanggan pada UD Bala Bala Karangasem adalah kaum laki-laki dengan rentan Usia 31-40 tahun yang mencapai 41 %. Pada umumnya mayoritas pelanggan laki- laki mengharapkan suatu produk dengan harga yang sesuai, sehingga muncul rasa puas baik itu untuk harga kebutuhan pakan ternak dan kebutuhan pokok seperti beras dan jagung.
Terdapat  empat  indikator  pengukuran  harga  yang  memengaruhi  kepuasan  pelanggan  UD  Bala  Bala karangasem  diantaranya:  (1)  Keterjangkauan  harga,  dimana  harga  produk  yang  terjangkau  adalah  harapan pelanggan  sebelum  melakukan  transaksi  pembelian.  (2)  Kesesuaian  harga  dengan  kualitas  produk,  hal  ini
No. Keterangan Besar Persentase 1. Besar pengaruh langsung X 1 terhadap Y 0,012 1,2% 2. Besar pengaruh tidak langsung X 1 terhadap Y melalui X 2 0,465 46,5% 3. Besar pengaruh total X 1 terhadap Y 0,477 47,7% 4. Besar pengaruh langsung X 2 terhadap Y 0,778 77,8% 5. Besar pengaruh total X 1 dan X 2 terhadap Y 0,890 89% 6. Besar pengaruh lain terhadap Y 0,110 11% 7. Total 1,000 100%
mencakup keinginan pelanggan yang lebih mengharapkan produk dengan harga sesuai dan kualitas baik. (3) Daya saing harga, dalam hal ini perusahaan telah menetapkan harga jual produknya berdasar survei pasar dan berbagai  petimbangan  agar  dapat  bersaing  dengan  perusahaan  lain.  (4)  Kesesuaian  harga  dengan  manfaat, dalam  hal  ini  pelanggan  akan  melakukan  transaksi  pembelian  jika  harga  dari  suatu  produk  tertentu  sesuai dengan manfaat yang diperoleh.
Semakin baik harga yang ditetapkan perusahaan, maka semakin meningkat pelanggan dalam melakukan pembelian. Dalam suatu transaksi, harga dapat dikategorikan sebagai sejumlah uang yang dibebankan untuk produk atau jasa, atau jumlah nilai yang ditukarkan oleh pelanggan agar memperoleh keuntungan dari memiliki atau menggunakan produk dan jasa (Kotler & Keller, 2016). Rahmandika et al., (2020), dalam penelitiannya menyatakan bahwa harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian tersebut didukung oleh peneltian yang dilakukan Wijaya (2017) yang menyatakan bahwa harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  pelanggan.  Sehingga  dapat  disimpulkan  semakin  sesuai  harga  yang  diberikan  UD  Bala  Bala Karangasem, maka semakin meningkatkan kepuasan pelanggan.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh  secara  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  UD  Bala  Bala  Karangasem.  Hasil  ini  menunjukkan  dengan meningkatnya  kualitas  pelayanan  akan  berdampak  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Sehingga,  hipotesis  yang telah dirumuskan sesuai dengan hasil penelitian, maka dari itu Ha diterima. Kualitas dapat dipersepsikan dalam berbagai  sudut  pandang  yang  memiliki  makna  sebagai  penyampaian  layanan  yang  relatif  istimewa  atau superior terhadap harapan pelanggan. Sebagai suatu perusahaan yang menjalankan operasional secara berkala, pihak  perusahaan  pun  perlu  memperhatikan  kualitas  pelayanan  dalam  upaya  memaksimalkan  kepuasan pelanggannya.
Terdapat  lima  indikator  pengukuran  kualitas  pelayanan  yang  memengaruhi  kepuasan  pelanggan  UD Bala  Bala  karangasem  diantaranya:  (1)  Bukti  langsung  ( tangible ),  mencakup  bagaimana  penyediaan  yang memadai mengenai sumber daya, hal ini dapat dilihat pada pembagian tugas karyawan di dalam perusahaan, yang terdiri atas 12 sopir, 20 kernet, 16 buruh, dan 4 admin sesuai dengan masing-masing pekerjaan utamanya dalam  menjalankan  operasional  perusahaan.  (2)  Keandalan  ( reliability ),  yang  mencakup  bagaimana kemampuan perusahaan memberikan pelayanan secara cepat sesuai keinginan pelanggan. Perusahaan mampu memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan, baik saat melakukan transaksi dan penyediaan, serta pendistribusian  produk.  (3)  Daya  tanggap  ( responsiveness ),  mencakup  bagaimana  kesiapan  pegawai perusahaan dalam memberikan pelayanan yang tanggap. Penerapan daya tanggap ( responsiveness ) di UD Bala Bala ditandai dengan pelayanan kepada pelanggan secara akurat, pelayanan pun dilakukan oleh karyawan yang sudah  memiliki  kompetensi  di  bidangnya  sehingga  membuat  pelayanan  lebih  teratur  dan  tidak  membuat pelanggan menunggu lama. (4) Jaminan ( assurance ), ditandai dengan bagaimana tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan pelayanan, hal ini tercemin dari cara karyawan membantu pelanggan untuk menemukan  suatu  produk  atau  pun  memberikan  gambaran  informasi  mengenai  produk  yang  tersedia, sehingga  membuat  pelanggan  nyaman  ketika  berbelanja.  (5)  Empati  ( empathy ),  mencakup  bagaimana kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan kepedulian karyawan perusahaan kepada kepada pelanggan. Penerapan empati ( empathy ) di UD Bala Bala adalah memberikan pelayanan yang konsisten kepada setiap pelanggan yang melakukan transaksi pembelian, melayani keluhan pelanggan dengan baik, tepat waktu  dalam  memberikan  pelayanan, serta selalu  menciptakan suasana aman dan nyaman.  Sehingga dapat disimpulkan semakin meningkatnya kualitas pelayanan yang diberikan UD Bala Bala Karangasem, maka akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel harga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kualitas  pelayanan  di  UD  Bala  Bala  Karangasem.  Hasil  ini  menunjukkan  dengan  meningkatnya  harga  akan berdampak terhadap kualitas pelayanan yang diterima pelanggan. Sehingga, hipotesis yang telah dirumuskan sesuai dengan hasil penelitian, maka dari itu Ha diterima. Pelanggan tentu mengharapkan pelayanan yang baik atas produk yang dibelinya. Kualitas pelayanan ketika sebelum dan sesudah membeli produk, serta kelayakan harga  dengan  produk  yang  dibelinya  menjadi  prioritas  pelanggan  sebelum  melakukan  transaksi.  Biasanya semakin tinggi harga maka akan menunjukkan kualitas pelayanan yang unggul (Injazz, 1994). Jadi harga yang tinggi  mencerminkan  permintaan  yang  tinggi  akan  kualitas  pelayanan  yang  diterima.  Kualitas  layanan sebenarnya  adalah  faktor  kunci  yang  mendorong  harga  yang  dirasakan  untuk  memengaruhi  kepuasan pelanggan secara tidak langsung (Lai, 2020). Sehingga dapat disimpulkan semakin meningkatnya harga, maka akan semakin meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan UD Bala Bala Karangasem.
Hasil  analisis  jalur  menunjukkan  bahwa  variabel  bebas  yaitu  harga  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  pelanggan  melalui  kualitas  pelayanan.  Hasil  ini  menunjukkan  dengan  meningkatnya  harga  akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan, namun harus melalui kualitas pelayanan yang maksimal terlebih dahulu. Sehingga, hipotesis yang telah dirumuskan sesuai dengan hasil penelitian, maka dari itu Ha diterima. Kepuasan  pelanggan  harus  menjadi  prioritas  utama  perusahaan  dalam  melaksanakan  setiap  operasional kegiatannya.  Kunci  utama  perusahaan  ini  untuk  memenangkan  persaingan  adalah  ketika  pelanggan memperoleh  kepuasan  dari  kualitas  pelayanan  dan  harga  yang  diberikan.  Sehingga,  UD  Bala  Bala  harus menjamin kualitas pelayanan untuk tetap baik dan menjamin harga yang sesuai dengan harapan pelanggan, karena konstribusi dari kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan begitu besar.
Terdapat  lima  indikator  pengukuran  kepuasan  pelanggan  diantaranya  (1) Price (harga),  yang menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan atas penetapan harga produk oleh perusahaan dan pemberian nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. (2) Word of mouth , yang menunjukkan bagaimana pelanggan merasa puas sehingga akan mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan atau pelayanan yang diperoleh kepada orang lain. (3) Menciptakan keputusan pembelian pada perusahaan yang sama. Dalam hal ini pelanggan yang merasa  puas  akan  membeli  produk  baru  yang  dikeluarkan  oleh  perusahaan.  (4)  Kualitas  produk,  yang menunjukkan rasa puas pelanggan atas penggunaan produk yang berkualitas dari perusahaan. (5) Re-purchase (pembelian  ulang),  menunjukkan  kegiatan  pembelian  ulang  yang  dilakukan  pelanggan  setelah  merasa  puas ketika  pertama  kali  melakukan  pembelian  produk  di  UD  Bala  Bala  Karangasem.  Berdasarkan  penelitian (Rahmandika et al., 2020), menyatakan bahwa harga dan kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Alfiah  &  Nitasari  (2020),  juga  mengungkapkan  bahwa  harga  dan  kualitas pelayanan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  (Aswad  et  al.,  2018),  dalam penelitiannya juga menyatakan bahwa harga dan kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga dapat disimpulkan semakin meningkatnya harga yang diberikan UD Bala Bala Karangasem  maka  akan  semakin  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  setelah  melalui  penerapan  kualitas pelayanan yang baik.
Penelitian ini telah dilaksanakan sesuai dengan prosedur ilmiah, namun masih memiliki keterbatasan yaitu faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan dalam penelitian ini hanya terdiri dari dua variabel yaitu  harga  dan  kualitas  pelayanan.  Sedangkan  masih  banyak  variabel  yang  dapat  memengaruhi  kepuasan pelanggan  yang  tidak  ikut  diteliti  dalam  penelitian  ini.  Peningkatan  harga  dapat  meningkatkan  kepuasan pelanggan UD Bala Bala Karangasem. Harga merupakan faktor yang paling melekat dalam benak pelanggan sebelum  melakukan  pembelian,  maka  dari  itu  semakin  baik  harga  yang  ditetapkan  perusahaan  maka  akan semakin baik juga kepuasan pelanggan dalam melakukan pembelian. Peningkatan  kualitas pelayanan dapat meningkatkan  kepuasan  pelanggan  UD  Bala  Bala  Karangasem.  Maka  dari  itu,  perusahaan  harus  dapat meningkatkan pelayanan sesuai dengan apa yang diinginkan dan diharapkan pelanggan, sehingga kepuasan pelanggan juga akan meningkat.
Implikasi  dalam  penelitian  ini  ialah  Harga  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan di UD Bala Bala Karangasem. Artinya  tinggi rendahnya harga memengaruhi kepuasan pelanggan. Harga yang tinggi menjamin pelanggan ketika melakukan transaksi dengan perusahaan dan akan merasa puas dengan  pelayanan  yang  diberikan.  Cara  menjamin  tingkat  harga  agar  pelanggan  tetap  merasa  puas  yaitu menyesuaikan  harga  dengan  kualitas  produk,  karena  pelanggan  yang  mayoritas  merupakan  kaum  laki-laki dengan rentan usia 31-40 tahun (41 %) lebih mengharapkan kualitas produk yang baik diimbangi harga yang sesuai. Kedua yaitu menerapkan kesesuaian harga dengan manfaat produk, dalam hal ini pelanggan UD Bala Bala akan melakukan transaksi pembelian jika harga dari suatu produk tertentu sesuai dengan manfaat yang diperoleh. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di UD Bala Bala Karangasem.  Artinya  tinggi  rendahnya  kualitas  pelayanan  memengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Sehingga kualitas  pelayanan  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Cara  meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang pertama  yaitu  menambah  jumlah  karyawan  sehingga  dapat  memberikan  pelayanan  yang  lebih  cepat  dan tanggap, serta dapat memberikan respon terhadap pelayanan yang diinginkan pelanggan sesuai standar yang berlaku. Kedua yaitu dengan cara meningkatkan fasilitas fisik menjadi lebih lengkap, bangunan yang lebih luas, dan  persediaan  berbagai  produk  kebutuhan  pokok  maupun  pakan  ternak  yang  lebih  memadai  sehingga menunjang kenyamanan operasional UD Bala Bala dalam skala yang lebih besar ketika melayani pelanggan.

## Simpulan dan Saran
Berdasarkan hasil dan pembahasan yang dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan dalam penelitian ini sebagai berikut: 1. Harga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di UD Bala Bala  Karangasem.  Hasil  ini  menunjukkan  dengan  meningkatnya  harga  akan  berdampak  terhadap  kepuasan pelanggan. 2. Kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di UD Bala  Bala  Karangasem.  Hasil  ini  menunjukkan  dengan  meningkatnya  kualitas  pelayanan  akan  berdampak terhadap kepuasan pelanggan. Maka dari itu, perusahaan harus dapat meningkatkan pelayanan sesuai dengan apa yang diinginkan dan diharapkan pelanggan, sehingga kepuasan pelanggan juga akan meningkat. 3 . Harga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan di UD Bala Bala Karangasem. Hasil ini menunjukkan  dengan  meningkatnya  harga  akan  berdampak  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  diterima pelanggan. Pelanggan tentu mengharapkan pelayanan yang baik atas produk yang dibelinya. Kualitas pelayanan ketika sebelum dan sesudah membeli produk, serta kelayakan harga dengan produk yang dibelinya menjadi prioritas pelanggan sebelum melakukan transaksi. 4. Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan di UD Bala Bala Karangasem. Hasil ini menunjukkan dengan meningkatnya harga akan  berdampak  terhadap  kepuasan  pelanggan,  namun  harus  melalui  kualitas  pelayanan  yang  maksimal terlebih  dahulu.  Kualitas  layanan  pun  menjadi  faktor  kunci  yang  mendorong  harga  yang  dirasakan  untuk memengaruhi kepuasan pelanggan secara tidak langsung.
Implikasi  utama  dalm  penelitian  ini  yaitu  pertama,  bagaimana  caara  menjamin  tingkat  harga  agar pelanggan  tetap  merasa  puas  yaitu  menyesuaikan  harga  dengan  kualitas  produk,  karena  pelanggan  yang mayoritas  merupakan kaum  laki-laki dengan  rentan usia 31-40  tahun (41  %) lebih  mengharapkan kualitas produk yang baik diimbangi harga yang sesuai. Kedua yaitu menerapkan kesesuaian harga dengan manfaat produk, dalam hal ini pelanggan UD Bala Bala akan melakukan transaksi pembelian jika harga dari suatu produk tertentu sesuai dengan manfaat yang diperoleh. Kedua, cara meningkatkan kualitas pelayanan salah satunya dengan  menambah  jumlah  karyawan sehingga dapat  memberikan pelayanan yang lebih  cepat dan tanggap, serta dapat memberikan respon terhadap pelayanan yang diinginkan pelanggan sesuai standar yang berlaku. Kedua yaitu dengan cara meningkatkan fasilitas fisik menjadi lebih  lengkap,  bangunan yang lebih  luas, dan persediaan berbagai produk kebutuhan pokok maupun pakan ternak yang lebih memadai sehingga menunjang kenyamanan operasional UD Bala Bala dalam skala yang lebih besar ketika melayani pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian, beberapa saran dapat diberikan. Pertama, dalam usaha mempertahankan kepuasan  pelanggan,  perlu  diperhatikan  harga  dan  kualitas  pelayanan.  Dengna  adanya  jaminan  kualitas pelayanan dan kestabilan harga, kepuasan bisa terjaga, sehingga penjualan diasumsikan bisa terjaga. Penelitian ini belum melakukan pengkajian hubungan kepuasan dengan penjualan, sehingga penelitian selanjutnya bisa menyasar  variabel  penjualan.  untuk  mengembangkan  penelitian  bias  dengan  menggunakan  variabel  citra merek, lokasi, kualitas produk, nilai, dan citra perusahaan.

## Daftar Pustaka
Alfiah & Nitasari, A. (2020). Pengaruh Antara Harga , Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Toko  Sport  Station  Kota  Batu. Jurnal  Aplikasi  Manajemen  Dan  Inovasi  Bisnis , 3 (1). http://jurnal.stiekma.ac.id/index.php/JAMIN/article/view/68
Aswad,  dkk. (2018). Pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Pengguna Air Bersih Masyarakat  Kampung  Air  Batam  Center. Jurnal  Ilmiah  Manajemen  Universitas  Putera  Batam , 6 (2). https://doi.org/10.33884/jimupb.v6i2.681 Dibyantoro. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Tabungan BTN Batara.
Jurnal Ekonomi Dan Informasi Akuntansi , 2 (2), 247 – 259. https://jurnal.untirta.ac.id/index.php/JRBM/article/view/3150 Handoko, B. (2017). Pengaruh Promosi,  Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Titipan Kilat JNE Medan. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis , 18 (1). http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis/article/view/1098
Injazz, J. (1994). A Study of Price and Quality in Service Operations. International Journal of Service Industry
Management , 5 (2), 23 – 33. https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/09564239410057663/full/html
Khairani, R.,  dkk. (2019). Peran kualitas pelayanan dan pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan di Pt. Matahari Putera Prima (Hypermart). Jurnal Manajemen , 5 (2). http://rama.mdp.ac.id:85/id/eprint/87 Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2016).  Marketing  Management. 15th  Edition  New  Jersey ,  Pearson  Pretice  Hall,  Inc https://www.pearson.com/us/higher-education/product/Kotler-Marketing-Management-15th- Edition/9780133856460.html
Lai,  K.  (2020).  A  Study  of  Price  and  Quality  in  Service  Operations. International  Journal  of  Service  Industry Management , 5 (2). https://doi.org/10.1108/09564239410057663 Lupiyoadi,  R.,  &  Hamdani.  (2006). Manajemen  Pemasaran  Jasa .  Jakarta:  Salemba  Empat. http://e- journal.uajy.ac.id/2625/3/2EM16110.pdf
Pasharibu,    et  al.  (2018).  Price,  Service  Quality  And  Trust  On  Online  Transportation  Towards  Customer Satisfaction. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis , 21(2) https://doi.org/10.24914/jeb.v21i2.1965 Purnomo, E. S. (2017). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Best Autoworks. Jurnal Manajemen Dan Start-Up Bisnis , 1 (6). http://repository.stie-mce.ac.id/1046/
Rahmandika,  Y.  F.,    dkk.  (2020).  Analisis  Peran  kualitas  pelayanan  dan  pengaruh  harga  terhadap  kepuasan pelanggan  Survei  Pada  Pelanggan  Biro  Pariwisata  Kencana  Tour  Di  Simo  Boyolali. Jurnal  Ilmu Manajemen Dan Akutansi , 8 (1). https://doi.org/10.36596/ekobis.v8i1.319 Rusdianto,  A.  (2020). Analisis  Peran  kualitas  pelayanan  dan  pengaruh  harga  terhadap  kepuasan  pelanggan (Studi  Komparatif  Pelanggan  Indomaret  Dan  Alfamart  Batanghari) .  Skripsi.  Fakultas  Ekonomi  dan Bisnis  Islam.  Jurusan  Ekonomi  Syariah.  Institut  Agama  Islam  Negeri  (IAIN)  Metro. http://eprints.uniska-bjm.ac.id/id/eprint/2595
Setia, R.,  dkk. (2018). Peran kualitas pelayanan dan pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan di Lfamart Jl. Jaksa Agung Suprapto No.11 Mojoroto-Kediri. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi , 1 (2).
Sugiyono. (2017). Metodelogi Penelitian Bisnis (Edisi 2) . Bandung: UD Alfabeta. https://www.pustaka.ut.ac.id/lib/ekma5104-metode-penelitian-bisnis-edisi-2/
Sukmawati, R. (2018). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Garden Cafe  Koperasi  Mahasiswa  Universitas  Negeri  Yogyakarta. Jurnal  Pendidikan  Dan  Ekonomi , 7 (2). http://eprints.uny.ac.id/id/eprint/54015
Wijaya, C. V. (2017). Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Depot  Madiun  Masakan  Khas  Bu  Rudy. Jurnal  Ilmiah  Mahasiswa  Program  Manajemen  Bisnis , 5 (1). http://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-bisnis/article/view/5294 Zietsman, M & Pierre, M. (2019). Perceived Price and Service Quality as Mediators Between Price Fairness and Perceived  Value  in  Business  Banking  Relationships. International  Journal  of  Bank  Marketing ,  37(1). https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/IJBM-07-2017-0144/full/html