## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI PADA KANTOR CAMAT SELANGIT KABUPATEN MUSI RAWAS
Oleh: Bambang Sutikno 1 , Nopiansyah Arha 2
Emai : bambangstia01@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  kualitas  pelayanan  administrasi  pada  Kantor  Camat Selangit  Kabupaten  Musi  Rawas.  Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  kualitatif deskriptif.  Pengumpulan  sumber  data  dilakukan  melalui  wawancara  mendalam,  observasi  dan dokumen,  sedangkan  untuk  menganalisis  data  dengan  menggunakan  analisis  interaktif.  Hasil penelitian  menunjukan  dengan  fokus  5  (lima)  dimensi,  bahwa  pelayanan  yang  dilakukan  oleh aparatur  penyelenggara  layanan  administrasi  di    Kantor  Camat  Selangit  Kabupaten  Musi  Rawas sudah  sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan  oleh  masyarakat  pengguna  jasa  yaitu  pelayanan  yang berkualitas pada 4 (empat) dimensi  yakni  keandalan (reliability), keresponsifan (responsiveness), keyakinan (confidence) dan empati (emphaty). Sedangkan  permasalahan  dijumpai  pada  dimensi berwujud (tangible) ,  dimana  sarana  prasarana  penunjang  belum  memenuhi  aspek  kecukupan karena kondisi ruang pelayanan yang terbatas, MCK yang kurang memadai, ruang pelayanan yang belum  menggunakan  pendingin  ruangan  ( air  conditioning )  AC,  keterbatasan  jumlah  komputer. Adapun langkah yang harus dilakukan yakni dengan peningkatan sumber daya aparatur baik dari sisi  kualitas  dan  kuantitas,  serta  merevitalisasi  sarana  prasarana  yang  ada  dan  diiringi  dengan mengupayakan penambahan sarana dan prasarana yang belum memenuhi aspek kecukupan.
Kata Kunci: Kualitas pelayanan dan Aparatur Pelayanan Administrasi
1 Dosen Tetap Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi (STIA)  Bengkulu
2 Mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi (STIA)  Bengkulu

## A. PENDAHULUAN
Semakin  kritisnya  masyarakat  terhadap tuntutan  kualitas,  mengharuskan  pemerintah menyediakan pegawai yang memiliki dedikasi  dan  disiplin  tinggi  serta  loyalitas pengabdian  yang  penuh  pada  tugas  yang menjadi  tanggung  jawabnya.  Namun  hal  ini justeru  menjadi  kontroversi  kerena  dari waktu ke waktu masyarakat selalu mengeluhkan sikap dan perilaku aparat yang kurang  simpatik  pada  saat  memberikan pelayanan pada masyarakat. Berbagai penilaian  yang  telah  dikemukakan  tersebut menunjukkan  fenomena  bahwa  aparatur pemerintah  yang  seyogyanya  melayani kepentingan  publik  belum  sepenuhnya menyadari fungsinya sebagai pelayan masyarakat.
Pelayanan  publik  itu  sendiri  bukanlah merupakan  suatu  sasaran,  melainkan  suatu proses  untuk  mencapai  sasaran  tertentu. Pemerintah sebagai lembaga birokrasi mempunyai fungsi untuk memberikan pelayanan  kepada  masyarakat.  Sedangkan masyarakat  sebagai  pihak  yang  secara  tidak langsung memberikan mandat kepada pemerintah mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan dari pemerintah.
Salah  satu  harapan  masyarakat  (selaku konsumen  pelayanan)  adalah  menginginkan pelayanan  yang  adil  dan  merata.  Bentuk pelayanan  yang  adil  dan  merata,  hanya dimungkinkan  oleh  kesiapan  psikologis aparatur pemerintah yang senantiasa menyesuaikan  diri  dengan  perubahan  sosial ( social  change )  dan    dinamika  masyarakat sebagai sasaran pelayanannya.
Pelayanan  publik  yang  diselenggarakan oleh Pemerintah (baik di tingkat pemerintah Pusat,  Pemerintah  Provinsi,  pemerintah Kabupaten/  Kota,  pemerintah  Kecamatan sampai  dengan  desa/  kelurahan)  kepada masyarakatnya merupakan sebuah perwujudan  dari  tugas  dan  fungsi  dari aparatur daram memberikan layanan publik. Kedudukan pemerintah Kecamatan
sebagai  suatu  instansi  yang  menjadi  salah satu  instansi  yang  memiliki  peran  strategis dalam  penyelenggaraan  layanan  publik  atau dengan  kata  lain  ujung  tombak  pelayanan publik  menjadi  sorotan  langsung  baik  oleh masyarakat maupun unstansi laiinnya.
Apabila kita mengacu pada Kepmenpan Nomor  58  Tahun  2005,  disebutkan  secara eksplisit  bahwa  pelayanan  dikelompokan  ke dalam  tiga  jenis  pelayanan  dari  instansi pemerintah. Adapun terkait dengan pengelompokkan  jenis  pelayanan  tersebut
didasarkan  pada  ciri-ciri  dan  sifat  kegiatan serta  produk  pelayanan  yang  dihasilkan yakni,  pelayanan  administrasi,  pelayanan barang,  dan  pelayanan  jasa.  Adapun  bentuk dari  layanan  publik  di  bidang  administratif, yaitu;  layanan    Kartu  Tanda  Penduduk (KTP), Kartu Keluarga (KK), Akta kelahiran, Akta Pernikahan, dan Paspor. Berbagai pelayanan administratif, seperti  pelayanan  KTP,  akte  kelahiran, sertifikasi  tanah,  dan  perizinan,  merupakan pelayanan  yang  diselenggarakan  untuk menjamin  hak  dan  kebutuhan  dasar  warga negara.  Pelayanan  KTP  dan  akte  kelahiran sangat  vital  dalam  kehidupan  warga  karena keduanya  menjamin  keberadaan,  identitas warga  dan  hak-hak  sipil  lainnya.  Pelayanan seperti  itu  tentu  sangat  penting  dan  menjadi bagian  dari  pelayanan  publik  yang  harus diselenggarakan oleh Negara.
Administrasi kependudukan menyangkut  hajat  hidup  seluruh  warga negara  mulai lahir  hingga  menemui ajalnya. Ketika  lahir  undang-undang  mewajibkan setiap warga negara memiliki akte kelahiran yang  nantinya  berguna  untuk  memenuhi berbagai  persyaratan  dan  kewajiban  dalam berbagai aktivitas seperti bersekolah, mengurus  Kartu  Tanda  Penduduk  (KTP), bepergian  keluar  negeri,  mencari  pekerjaan, menikah dan sebagainya.
Begitu  strategisnya  urusan  administrasi kependudukan, maka pemerintah diharapkan mampu menyelenggarakan pelayanan
administrasi kependudukan
secara
berkualitas.  Berbagai  kebijakan,  program dan kegiatan selama ini telah ditempuh oleh pemerintah  guna  meningkatkan  kualitas pelayanan administrasi kependudukan tersebut. Kendala-kendala teknis bagi masyarakat  yang  melakukan  pengurusan administrasi kependudukan dapat dieliminasi  sehingga  pengurusan  dokumen administrasi  kependudukan dan catatan sipil dapat  dilakukan  oleh  masyarakat  dengan mudah, murah dan tidak bertele-tele.
Berdasarkan pra observasi yang dilakukan  oleh  peneliti  pada  pada  Kantor Camat  Selangit  Kabupaten  Musi  Rawas, terdapat  beberapa  indikasi  permasalahan yang  berkaitan  dengan  kualitas  pelayanan publik bidang administratif yang diselenggarakan  oleh  pihak  kecamatan. Permasalahan  pertama  penulis  temui  pada dimensi  kehandalan  ( Reliability )  dimana masih dijumpai ketidaktepatan waktu layanan yang diberikan dari aduan masyarakat.
Selanjutnya pada dimensi bukti langsung ( Tangible ), dijumpai bahwa keadaan  sarana  dan  prasarana  pelayanan  di Kantor  Camat  Selangit  Kabupaten  Musi Rawas  masih  sangat  terbatas,  sehingga menghambat kinerja apratur dalam menyediakan layanan bagi masyarakat.
Permasalahan selanjutnya dijumpai pada  keadaan  tenaga  kerja  yang  secara kuantitatif belum memadai, hal ini mengakibatkan  pada  terjadinya  penundaan berlarut  terhadap  pekerjaan.  Fenomena  lain yang  menjadi  ketertarikan  penulis  dijumpai pada  tingkat  disiplin  aparatur  yang  masih rendah, hal ini tergambar dari pegawai yang meninggalkan ruangan sebelum jam istirahat dan  kembali  ke  ruangan  pada  saat  apsen sidik jari.
Berbagai  permasalahan  yang  penulis temui pada saat pra penelitian sebagai mana tergambar di atas menjadi dasar bagi penulis untuk  mengangkat  topik  penelitian  tentang “Analisis  Kualitas  Pelayanan  Administrasi pada  Kantor  Camat  Selangit  Kabupaten Musi Rawas”.

## B. LANDASAN TEORI Pelayanan Publik di Tingkat Kecamatan
Mac  Iver  dalam  Inu  Kencana  Syafiie
(1991:19) mengartikan pemerintahan sebagai  “suatu  organisasi  dari  orang-orang yang  mempunyai  kekuasaaan  ( goverment  is the  organisation  of  man  under  authority )”.
Menurut Ermaya Suradinata 1996:59. mengatakan bahwa: “Pemerintahan  dapat  dibedakan  dengan pemerintah.  Dimana  pemerintah  adalah lembaga  atau  badan-badan  politik  yang mempunyai  fungsi  untuk  melakukan upaya mencapai tujuan negara. Sedangkan  pemerintahan  itu  sendiri adalah  kegiatan-kegiatan  dari  lembaga atau  badan-badan  publik  menjalankan fungsinya untuk mencapai tujuan negara”.
Pengertian  pemerintahan  di  sini  dapat diartikan kedalam pengertian yang lebih luas dan  pengertian  dalam  arti  sempit.  Dimana pemerintahan  dalam  arti  luas  adalah  segala kegiatan  badan-badan  publik  yang  meliputi kekuasaan legislatif, eksekutif, dan yudikatif dalam  usaha  mencapai  tujuan  negara. Sedangkan  pemerintahan  dalam  arti  sempit adalah  kegiatan  badan-badan  publik  yang hanya meliputi kekuasaan eksekutif saja.
Di  tingkat  daerah  khususnya  pada pemerintahan Kabupaten/Kota, Kelurahan/Desa sebagai bagian dari
Kecamatan merupakan instansi terkecil yang berada  di  garda  terdepan  dalam  rangka pemberian pelayanan umum kepada masyarakat.  Tak  berlebihan,  pelayanan umum  yang  diberikan  di  tingkat  Kelurahan/ Desa serta Kecamatan merupakan potret dari pelayanan umum suatu daerah.
Kecamatan  merupakan  perangkat  daerah sebagai  pelaksana  teknis  kewilayahan  yang memepunyai  wilayah  kerja  tertentu  dan dipimpin  oleh  seorang  camat  berkedudukan dibawah  dan  bertanggung  jawab  kepada
Bupati melalui Sekretaris Daerah. Pemerintah Kecamatan menjadi ujung tombak pelayanan umum di daerah.
Terdapat cukup banyak jenis pelayanan yang dibutuhkan  masyarakat  dan  harus  diurus  di tingkat Kecamatan, seperti urusan KK, KTP, Akta  Kelahiran,  juga  pengurusan  berbagai perijinan.  Selain  melayani  berbagai  urusan pelayanan  administratif  kependudukan  dan perijinan, pemerintah kecematan juga mengembangkan tugas melaksanakan
pelayanan  dasar  sektoral,  mulai  dari  urusan ketertiban dan keamanan, pendidikan, kesehatan, pengentasan kemiskinan, pemberdayaan masyarakat, dan upaya-upaya konkrit mensejahterakan masyarakat.
Camat dalam menjalankan tugas- tugasnya  dibantu  oleh-perangkat  kecamatan yang  bertanggung  jawab  kepada  camat. Pemerintah Kecamatan melalui personifikasi dalam  diri  camat  harus  mampu  membaca kebijakan-kebijakan yang datang dari Pemerintah Kabupaten/ Kota untuk kemudian  diterjemahkan  ke  dalam  bahasa praktis,  mudah  dicerna  dan  dimengerti  baik oleh  para  pegawai  dalam  unit  organisasinya maupun masyarakat pada umumnya.

## Pelayanan Administrasi Kependudukan
Apabila kita  melihat dari sisi etimologis , kata “administrasi” berasal dari bahasa Latin yang terdiri atas kata ad dan ministrate . Kata ad miliki  makna  yang  sama  dengan  kata to dalam bahasa Inggris, yang berarti “ke” atau “kepada”.  Sedangkan ministrate miliki makna yang sama dengan kata to serve atau to  conduct yang  berarti  melayani  secara intensif.  Jadi,  dapat  di  tarik  kesimpulan bahwa administrasi merupakan proses pelayanansecara intensif (Mulyono, 2008:41).
Kependudukan sendiri sebagaimana dikemukakan  oleh  Sudjarwo  (2004:51) merupakan  hal ihwal yang berkaitan dengan jumlah, ciri utama, pertumbuhan, persebaran,  mobilitas,  penyebaran,  kualitas,
kondisi  kesejahteraan  yang  menyangkut politik,  ekonomi,  sosial,  budaya,  agama, serta lingkungan penduduk tersebut.
Kemudian  apabila  kita  melihat  pada konteks pelayanan Administrasi Kependudukan  di  Tingkat  Kecamatan  yakni meliputi  Pelayanan  perekaman  KTP-E, Pelayanan  Legaliasasi  Umum,  Pelayanan Pengantar Akta Kelahiran, Pelayanan Penerbitan Surat Pindah, Pelayanan Pembuatan  Kartu  Keluarga,  Pelayanan Rekomendasi, dan Pelayanan Surat Pengantar. Selanjutnya  apabila  kita  mengacu  pada Undang-  Undang  Nomor  24  Tahun  2013 tentang  Perubahan  Atas  UU  Nomor  23 Tahun 2006 tentang Administrasi kependudukan menyebutkan bahwa: 1)  Administrasi  Kependudukan  adalah rangkaian kegiatan penataan dan penertiban  dalam  penerbitan  dokumen dan Data Kependudukan melalui Pendaftaran  Penduduk,  Pencatatan  Sipil, pengelolaan informasi Administrasi Kependudukan serta pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan publik dan pembangunan sektor lain.
2)  Penyelenggara  adalah  Pemerintah, pemerintah  provinsi  dan  pemerintah kabupaten/kota  yang  bertanggung  jawab dan berwenang dalam urusan Administrasi Kependudukan. 3)  Instansi  Pelaksana  adalah  perangkat pemerintah kabupaten/kota yang bertanggung  jawab  dan berwenang melaksanakan  pelayanan  dalam  urusan
Administrasi Kependudukan.
4)  Dokumen  Kependudukan  adalah dokumen  resmi  yang  diterbitkan  oleh Instansi  Pelaksana  mempunyai  kekuatan hukum  sebagai  alat  bukti  autentik  yang dihasilkan  dari  pelayanan  Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil. 5)  Data  Kependudukan  adalah  data perseorangan dan/atau data agregat  yang terstruktur  sebagai  hasil  dari  kegiatan Pendaftaran  Penduduk  dan  Pencatatan Sipil.
6)  Peristiwa  Kependudukan  adalah kejadian  yang  dialami  Penduduk  yang harus  dilaporkan  karena  membawa akibat terhadap penerbitan atau perubahan  Kartu  Keluarga,  Kartu  Tanda Penduduk dan/atau status tinggal terbatas menjadi tinggal tetap.
7)  Unit  Pelaksana  Teknis  Instansi Pelaksana,  selanjutnya  disebut  UPT Instansi Pelaksana, adalah satuan kerja di
tingkat  kecamatan  yang  bertanggung jawab kepada Instansi Pelaksana.
Dimensi Kualitas layanan Publik Osborne dan Gaebler (1992:146) mengemukakan tentang kekuatan pengukuran kinerja, yaitu organisasi-
organisasi yang mengukur kinerjanya meskipun  mereka  tidak  menghubungkan pembiayaan  atau  imbalan  dengan  hasilnya dan  menyadari  bahwa  informasi  dapat mengubahnya.  Selanjutnya  Osborne  dan Gaebler  (1992:156)  menjelaskan  bahwa umumnya  kinerja  yang  digunakan  dan diukur  menjadi  arena  belajar  yang  sangat penting  untuk  organisasi.  Dalam  hal  ini pengukuran  kinerja  dapat  diikuti  dengan pengembangan pengukuran yang sophisticated dan  organisasi  dapat  belajar dari  pengalaman  kesalahan  dimasa  lalu, kemudian  dapat  mengoreksi  diri  sendiri supaya  kemajuan  organisasi  atau  efektivitas organisasi.
Berkaitan  dengan  pengukuran  kualitas layanan publik, Kotler (1994: 561), mengemukakan  bahwa  kinerja  pelayanan dapat  diukur  dari  beberapa  indikator- indikator,  dan  masing-masing  indikator terdiri  dari  beberapa  dimensi  yang  berbeda- beda.    Dengan  kata  lain  untuk  mengetahui kuilitas  pelayanan  publik  yang  diberikan. Adapun untuk memberikan penilaian tersebut  kita  dapat  melihat  dari  wujud pelayanan  publik  yang  dihasilkan  aparatur dengan  mengacu  pada  beberapa  dimensi berikut ini :
1. Keandalan (Reliability) , yaitu ketepatan dalam memberikan pelayanan  yang  ramah  serta  selalu siap menolong untuk melaksanakan jasa  yang  dijanjikan  dengan  tepat dan terpercaya
2. Keresponsifan (Responsiveness) , yaitu  kemauan  petugas  untuk  cepat tanggap dalam menghadapi berbagai masalah yang disampaikan pengguna jasa dan kemauan petugas dalam membantu pelanggan memberikan jasa dengan cepat. 3. Keyakinan (Confidence) , yaitu
pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk  menimbulkan  kepercayaan dan keyakinan atau ”assurance ” 4. Empati
(Emphaty) , yaitu memberikan perhatian secara
individu  kepada  pengguna  jasa  dan
kepedulian petugas terhadap kesulitan  atau  permasalahan  pada pengguna jasa.
5. Berwujud ( Tangible ), yaitu fasilitas fisik yang memadai untuk memberikan pelayanan yang berkualitas  dan  didukung  dengan berbagai    peralatan,  personal  dan media  komunikasi  yang  canggih untuk kelancaran kegiatan pelayanan. Dari penjelasan diatas dapat
mensyaratkan  bahwa  apabila  suatu  kinerja pelayanan  organisasi  dinilai  atau  diukur, maka  hasilnya  sangat  berpengaruh  terhadap bagaimana  seharusnya  roda  organisasi  itu dijalankan dalam rangka mencapai tujuannya. Dengan demikian apabila pengukuran  atau  penilaian  pelayanan    suatu organisasi  selalu  dilakukan,  maka  dapat bermanfaat pada organisasi yang
bersangkutan  dengan  belajar  dari  kesalahan dan diperbaiki sendiri dirinya untuk efektivitas  organisasi.  Dengan  adanya  hasil pengukuran  tersebut  dapat  terwujud  suatu pola  sebagai  contoh  supaya  pelayanan organisasi yang
bersangkutan itu
berkembang  maju.  Oleh  karena  itu  peranan pengukuran  atau  penilaian  suatu  kinerja menjadi  penting  bagi  pelayanan  suatu organisasi.  Penilaian  pengukuran  kinerja menjadi sangat penting dan sangat bermanfaat  bagi  organisasi  apapun.  Dengan demikian,  pelaksanaannya  pada  organisasi- organisasi  dapat  mencapai  keberhasilan  dan membuat  hasil  suatu  organisasi  maju  dan efektif  supaya  mencapai  tujuan  yang  ingin dicapai dimasa ini atau masa depan.  Hal ini juga dapat digunakan sebagai pedoman yang baik  untuk  kesuksesan  bagi  pelaksanaan
tugas organisasi yang bersangkutan.

## Kerangka Pikir Penelitian
Kondisi  yang  mampu  menumbuhkan kepercayaan  masyarakat  dan  kelancaran pelayanan  yang  diberikan  oleh  pemerintah salah satunya adalah perilaku aparatur dalam menyelenggarakan layanan publik.  Aparatur pelayan  publik  harus  mengakomodasikan, menyalurkan dan memperjuangkan kepentingan rakyat melalui berbagai kebijakan  yang  tetap  bertopang  pada  nilai- nilai  budaya  bangsa,  sehingga  perilaku aparatur  tersebut  akan  sesuai  dengan  nilai kultural dan kepentingan publik.
Kantor  Camat  Selangit  Kabupaten  Musi Rawas selaku perpanjang tangan pemerintah kabupaten  dan  sekaligus  sebagai  provider (penyedia  jasa  layanan  publik)  yang  mana berhubungan  langsung  dengan  masyarakat sebagai  pengguna  layanan,  akan  dituntut untuk  memberikan  layanan  publik  kepada masyarakat  dengan  prima  (sebaik  mungkin dan  sesuai  dengan  standar  yang  ditetapkan dan harapan masyarakat).
Guna  mengetahui  sejauhmana  Kualitas Pelayanan  Administrasi  pada  Kantor  Camat Selangit  Kabupaten  Musi  Rawas,  perlu dilakukan  analisis  secara  mendalam  dengan menggunakan indikator pengukuran dimensi kualitas  pelayanan  yaitu  meliputi  yaitu keandalan (reliability), keresponsifan (responsiveness), keyakinan (confidence), empati (emphaty) dan  berwujud (tangible) . Adapun  terkait  dengan  kerangka  teoritik yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  dapat dilihat  pada  gambar  kerangka  pikir  sebagai berikut:

## Gambar 1 Kerangka Pikir Penelitian
Kebutuhan Masyarakat akan Layanan Administrasi Penyelenggaraa layanan Administrasi oleh Kantor Camat Selangit Penetapan standard dan prosedur Layanan Administrasi Indikator kualitas pelayanan Publik: 1 Reliability, 2. Responsiveness 3. Confidence 4. Emphaty 5. Tangible Hambatan Upaya yang dilakukan Kualitas layanan yang dihasilkan

## C. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan kualitatif  dan  menghasilkan  data  deskriptif karena  bermaksud  untuk  mendalami  dan menghayati suatu obyek. Pemilihan informan dilakukan dengan teknik “ purposive sampling “  atau  sampling  bertujuan,  yaitu dengan  memilih  sumber  data  atau  informan yang  dianggap  mengetahui  secara  mendalam tentang  konstelasi  pelayanan  publik  di  lokasi penelitian. Teknik yang digunakan untuk pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  yaitu wawancara,  pengamatan  dan  dokumentasi. Sedangkan  pengolahan  dan  analisis  data dalam  penelitian  ini  juga  didasarkan  pada model Miles dan Huberman, dimana aktivitas dalam  analisis  data  yaitu  reduksi  data,
penyajian data dan penarikan kesimpulan/verifikasi dalam (Sugiyono, 2007: 246-253).
D.  HASIL PENELITIAN
DAN PEMBAHASAN
1. Kualitas Pelayanan Publik
Penilaian terhadap kualitas pelayanan publik  sangat  berguna  untuk  organisasi publik karena dapat mengetahui sejauh  mana kinerja  pelayanan  publik  telah  mencapai tujuan  dalam  organisasi  birokrasi.  Dengan menggunakan indikator tertentu untuk mengukur  kualitas  pelayanan  dapat diketahui baik  atau  buruk  layanan  yang  diberikan tersebut.  Untuk  menilai  kualitas  pelayanan publik banyak indikator yang bisa dipergunakan.  Akan  tetapi  dalam  penelitian ini, indikator-indikator yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan publik di Kantor  Camat  Selangit  adalah  berbagai dimensi  yaitu    keandalan  (r eliability ), keresponsifan  (r esponsiveness ),  keyakinan (c onfidence ), empati (e mphaty ) dan berwujud ( tangible ).  Hasil  penelitian  tersebut  berasal dari  wawancara  dengan  para  informan,  hasil observasi di lapangan maupun telaah dokumen-dokumen terkait.
a) Dimensi Keandalan (R eliability ) Kantor Camat Selangit dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat  merupakan  kegiatan  yang sangat  penting,  karena  pelayanan  yang baik  dapat  dijadikan  penilaian  untuk mengukur  sejauh  mana  suatu  organisasi dikatakan  berhasil.  Penilaian  pelayanan akan  sangat  menentukan brand  image suatu  organisasi.  Hal  ini  dapat  kita  lihat dalam  dimensi  keandalan  (r eliability ) menunjuk  ketepatan  memberikan  suatu pelayanan  pada  pengguna  jasa  dan
pelayanan ramah serta selalu siap menolong pada pengguna jasa yang dalam hal ini akan menimbulkan suatu kepercayaan. Namun dalam temuan lapangan, keterbatasan  jumlah  aparatur  sebagai ujung  tombak  pelaksana  layanan  publik kadangkala
menyebabkan proses pelayanan  administrasi  di  Kantor  Camat menjadi lamban. Kekurangan jumlah staff ini  tergambar  dari  jumlah  pegawai  yang dimiliki untuk melakukan layanan administrasi  yaitu sebanyak 3 orang  yang terdiri  dari  1  orang  kepala  seksi,  2  orang operator  komputer  merangkap  petugas pemberi  layanan.  Disamping  jumlah  staff secara  kuantitas  yang  kurang,  dari  segi kualitas  juga  masih  rendah  di  bidang penguasaan teknologi informasi.
Pelayanan  yang  diberikan  oleh  Kantor Camat  Selangit  yaitu  Akta,  Kartu  Tanda Penduduk  (KTP),  Kartu  Keluarga  (KK) dan  Surat  Keterangan  Pindah  maupun Datang.  Melihat  prosedur  yang  ada  di Kantor Camat Selangit tentang persyaratan dalam mengurus atau membuat dokumen yang berkaitan dengan bidang  administrasi  kependudukan  dan catatan  sipil  cukup  mudah  jika  pengguna layanan  melengkapi  syarat-syarat  yang telah ditentukan dengan baik.
Namun  masih  ada  masyarakat  yang mengalami  kesulitan  untuk  melengkapi syarat-syarat  administratif,  masih  ada pengguna layanan  yang  harus bolak-balik ke  rumah  untuk  mengambil  syarat-syarat administratifnya.
Salah  satu  upaya  yang  dilakukan  oleh Camat  Selangit  yaitu  dengan  melakukan sosialisasi terkait dengan prosedur pelayanan  dan  persyaratan  administratif. Selain  itu  juga  Kantor  Camat  Selangit juga  memberikan  surat  pemberitahuan tentang prosedur pelayanan yang berhubungan dengan layanan administrasi kependudukan  ke  tingkat  desa  dan diteruskan kepada warga.
b) Dimensi Keresponsifan ( Responsiveness) Kajian tentang kualitas pelayanan merujuk pada kecermatan karena kelekatannya  dengan  unsur  subyektivitas, masing-masing pihak mempunyai dimensi yang  berbeda  dalam  masalah  pelayanan, hal ini tergantung kepada kepentingannya. Karena    kualitas  pelayanan  kepada masyarakat merupakan tingkat kesempurnaan  yang  diharapkan,  sehingga implikasinya,  baik  buruknya  kualitas
pelayanan  yang  dilakukan  oleh  Kantor Camat  Selangit  tergantung  kemampuan penyedia  pelayanan  administrasi  kepada masyarakat  di  wilayah  kerja  Kecamatan Selangit Menurut  Kotler  (1994:561)  salah  satu dimensinya  menyebutkan  Keresponsifan ( Responsivess) menunjukan  kemampuan petugas  untuk  cepat  tanggap  dalam menghadapi  masalah  yang  timbul  dan kemampuan  petugas  tanggap  terhadap keluhan-keluhan yang disampaikan pengguna  jasa.  Pemahaman  yang  dapat diambil  bahwa  kepuasan  pengguna  jasa  / masyarakat    dapat  tercapai  apabila aparatur  pelayan  publik  di  Kantor  Camat Selangit  yang  terlibat  langsung  maupun tidak  langsung  dalam  pelayanan  dapat dimengerti dan menghayati serta berkeinginan  untuk  memberikan    suatu pelayanan  yang  prima  dengan  kecepatan waktu,  biaya  murah,  transparan  serta tanggap dalam mengatasi segala permasalahan  /  keluhan-keluhan  dari pengguna jasa.
Temuan  lapangan  dimensi responsiviness atau  daya  tanggap  petugas  di  Kantor Camat  Selangit  dalam  menyelenggarakan layanan  publik  kepada  masyarakat  sudah terpenuhi  dengan  cukup  tepat.  Hal  ini tergambar  dari  kesigapan  para  aparatur pelayan  publik  dalam  menyelenggarakan layanan  administrasi  kepada  masyarakat. Aparatur  senantiasa  bersikap  komunikatif dan memberikan respon terhadap kebutuhan jenis layanan serta memberikan solutif terhadap permasalahan/kendala  yang dihadapi oleh masyarakat  berkenaan  dengan  layanan yang mereka butuhkan.
Dari uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa aparatur  pelayan  publik  telah  memberikan respon yang baik dalam menanggapi kebutuhan masyarakat
serta sudah
menunjukkan  sikap  perduli  saat  merespon keluhan  masyarakat.  Dengan  kata  lain penyelenggaraan  layanan  administrasi  di
Kantor  Camat  Selangit  dalam  perspektif ketanggapan kepada pengguna layanan/masyarakat  telah  mampu  menjawab kebutuhan  masyarakat  sekaligus  memenuhi kualitas  pelayanan  secara  prima  dari  dimensi responsiveness.
c) Kinerja Dimensi Keyakinan (confidence) Untuk  melihat  tingkat  keberhasilan  dalam penyelengaraan  pelayanan  dapat  dilihat  dari seberapa tinggi
kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan dari penerima
pelayanan  akan  tercapai  apabila  penerima pelayanan  memperoleh  palayanan  sesuai dengan  yang  dibutuhkan  dan  apa  yang diharapkan. Dalam kontek pelayanan administrasi  yang  diselenggarakan  oleh aparatur  di  Kantor  Camat  Selangit  ukuran dimensi  keyakinan  ( confidence )  sangatlah diperlukan  agar  pengguna  jasa  yakin  akan kemampuan  aparatur  pelayan  publik  pada saat  pada  saat  menyelenggarakan  layanan. Oleh karena itu kebutuhan akan profesionalitas  aparatur,  dimana  peningkatan profesionalisme aparatur dapat dicapai dengan peningkatan kualitas dari sisi kemampuan  aparatur.  Peningkatan  tersebut seperti peningkatan keterampilan dan pengetahuan teknis tentang standar pelayanan publik,  dapat  pula  keterampilan  tentang menyelenggarakan layanan yang terintegerasi dengan teknologi informasi.
d) Kinerja Dimensi Empati ( Empathy )
Sebagaimana  kita  sadari  bahwa  aspek pelayanan  merupakan  permasalahan  yang terkadang sering diabaikan, tetapi mempunyai  pengaruh  besar.  Namun  dengan meningkatnya  kesadaran  masyarakat  akan hak-haknya  sebagai  pengguna  jasa  maka permasalahan pelayanan dapat diatasi.
Untuk  mencegah  hal  tersebut,  perlu  adanya aparatur  pelayan  publik  yang  memiliki kualitas  kerja  cukup  baik,  salah  satunya masuk  dalam  kriteria  dimensi  Empati ( Emphaty) ini,  yang  dilandasi  kepribadian dan etika pegawai. Selanjutnya, Gie (1987:56) dalam Kamus Administrasi Negara mengemukakan  bahwa public  service atau pelayanan  masyarakat  diartikan  sebagai organisasi yang dilaksanakan untuk mengamalkan  dan  mengabdikan  diri  kepada masyarakat.
Pada dimensi emphaty kajian dititik beratkan untuk  melihat  sikap  dari  aparatur  pelayan publik yang sekaligus menjadi cermin tentang tingkat  kemampuan  Instansi  Pemerintah sebagai  penyelenggara  pelayanan  publik dalam melayani kebutuhan masyarakat. Sikap tersebut  diantaranya  ramah,  sopan,  santun, mendahulukan  kepentingan  setiap  penerima layanan,  dan  menghargai  setiap  penerima layanan  yang  datang  ketika  melakukan pelayanan.
Dari  temuan  lapangan  pada  dimensi  ini, diketahui bahwa para aparatur pelayan publik di  Kantor  Camat  Selangit  telah  menunjukan sikap  ramah  dan  sopan  dalam  memberikan pelayanan,  meskipun  kadangkala  ditemui juga  aparatur  yang  kurang  berempaty  dalam menyelenggarakan layanan publik.
Dimensi Emphaty juga  dapat  diidentifikasi dari  bagaimana  perilaku  aparatur  dalam menunjukan  profesionalitas  kerja  dengan mengedepankan  kepentingan  umum  dari kepentingan pribadi. Hal ini menjadi penting, karena  merupakan  kewajiban  dasar  selaku aparatur  untuk  untuk  memberikan  layanan sesuai dengan tuntutan kebutuhan publik dan standar operasional prosedur/tata aturan yang berlaku.
Selain  itu  dalam  temuan  lapangan  diketahui para aparatur di Kantor Camat Selangit dalam memberikan  layanan  administrasi  tidak berperilaku diskriminatif, dengan tidak membeda  bedakan  layanan  yang  diberikan kepada  masyarakat  di  wilayah  Kecamatan Selangit
e) Kinerja Dimensi Berwujud ( Tangible ) Suatu  organisasi  dalam  memproduksi  barang atau jasa sangat memerlukan faktor pendukung sarana dan prasarana hal demikian yang dinamakan berwujud
( tangible ) yaitu
menunjukan pada penampilan  fisik,  peralatan,  personil,  dan media komunikasi. Faktor ini dapat memfasilitasi  pelaksanaan  pekerjaan  dalam organisasi  supaya  terlaksana  dengan  lancar dan efektif. Fasilitas sebagai faktor pendukung  sangat  mempengaruhi  proses pelaksanaan tugas. Jika  faktor pendukung ini baik, organisasi akan menghasilkan pelayanan atau jasa yang lebih berkualitas. Selain  kecukupan  sarana  dan  prasarana, kenyamanan tempat penyelenggaraan layanan dan kebersihan
tempat pelayanan,
penampilan  aparatur  pelayan  publik  menjadi hal  yang tidak kalah pentingnya. Penampilan akan  memberikan  kesan  pertama  oleh  sebab itu  penampilan  seorang  petugas  pelayanan sangat diperlukan. Dari proses observasi yang penulis  laksanakan,  Penampilan  aparatur pelayan  publik  dalam  memberikan  layanan administrasi  di  Kantor  Camat  Selangit  sudah terlihat  rapi  dan  bersih  dalam  melayani masyarakat.
Adapun  permasalahan  yang  ditemui  pada dimensi  ini  bahwa  Kantor  Camat  Selangit belum  memenuhi  fasilitas  pelayanan  yang memadai  dalam  memberikan  pelayanan kepada  masyarakat  seperti,  ruang  pelayanan yang  terbatas,  MCK  yang  kurang  memadai, ruang  pelayanan  yang  belum  menggunakan pendingin  ruangan  ( air  conditioning )  AC, keterbatasan jumlah komputer.
2. Kendala Dalam Meningkatkan Kualitas  Pelayanan  Administrasi  di

## Kantor Camat Selangit
Penyelenggaraan  layanan  publik  yang dilaksanakan  instansi  pemerintah  merupakan sebuah  konsekuensi  logis  dari  tugas  pokok aparatur  sebagai  pelayan  publik.  Namun debagaimana  telah  dijelaskan  di  atas,  proses penyelenggaraan  layanan  administrasi  di Kantor  Camat  Selangit  maasih  menemui sejumlah kendala antara lain sebagai berikut:
a) Sumber Daya Aparatur Untuk  memaksimalkan  kualitas  layanan yang dibrikan kepada masyarakat,
kecukupan  sumberdaya  aparatur  menjadi prasyarat  penting  untuk  menghindari penumpukan pekerjaan berlarut. Di Kantor  Camat  Selangit  bukan  hanya  sisi kuantitas/jumlah  aparaturnya  saja  yang mengalami  kekurangan,  akan  tetapi  dari sisi  kualitas/kemampuan  aparatur  yang belum  merata  menjadi  kendala  yang serius.
b) Kesadaran Masyarakat Kesadaran masyarakat yang dimaksudkan
dalam  konteks  ini  yakni  kesadaran  untuk mengikuti prosedur yang telah di tetapkan, atau dengan kata lain masyarakat dituntut untuk mempersiapkan  segala  sesuatu  yang menjadi  persyaratan  dalam  melakukan suatu  urusan.  Dengan  demikian,  akan memudahkan bagi aparatur dalam menjalankan tugas layanan, meningkatkan performa layanan dan  memangkas stigma pelayanan yang lambat dan berbelit-belit.
c) Pengadaan Sarana dan Prasarana
Bukan  hanya  dalam  proses  layanan administrasi saja, kebutuhan akan
kecukupan  sarana  prasana  menjadi  syarat mutlak bagi organisasi
untuk
melaksanakan kegiatan. Kecukupan sarana  dan  prasarana  dalam  menyediakan fasilitas  pokok  maupun  penunjang  proses pelayanan  administrasi  di  Kantor  Camat Selangit
merupakan dasar bagi masyarakat  dalam  merasakan  kepuasan pelayanan,  karena  sarana  dan  prasarana terlihat  dan  dapat  dirasakan  terlebih dahulu sebelum proses pelayanan terjadi. Sebagaimana  telah  dijelaskan  pada  aspek di  atas,  bahwa  sarana  dan  prasarana pendukung  pelayanan  publik  di  Kantor Camat  Selangit  belum  memadai.  Kondisi ini  menjadi  hal  yang  seharusnya  menjadi prioritas  oleh  pihak  kecamatan  untuk memenuhi  kebutuhan  tersebut.  Hal  ini menjadi penting mengingat bahwa
kecukupan  sarana  dan  prasarana  akan menghadirkan kenyamanan sekaligus kemudahan dalam menyelenggarakan
layanan.
F. Penutup
Berdasarkan hasil dan pembahasan
tersebut  diatas,  maka  dapat  ditarik  beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Pada  dimensi  keandalan  (r eliability ), penyelenggaraan  layanan  administrasi dapat  terlaksana  dengan  baik  sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pengguna  jasa  atau  masyakat  maupun aparatur Kecamatan Selangit.
2. Selanjutnya  untuk  dimensi  kereponsifan ( responsiveness ), aparatur pelayan administrasi  di  Kantor  Camat  Selangit selalu mengedepankan kepuasan pengguna  jasa  atau  masyarakat,  dimana daya  tanggap  para  aparatur  sangat diperlukan  untuk  membantu  masyarakat yang kesulitan dalam mendapatkan layanan  administrasi,  hal  ini  karena petugas-petugasnya sudah profesional.
3. Dimensi ketiga yakni keyakinan
(c onfidence ),  Pengetahuan,  kecakapan dan kesopanan aparatur pelayan administrasi  di  Kantor  Camat  Selangit kepada  masyarakat,  dimana  para  aparatur memberikan  layanan  administrasi  dengan sikap  yang  sopan  dan  cakap,  sehingga mereka terkesan dan merasa yakin kepada petugas  di  aparatur  pelayan  administrasi di  Kantor  Camat  Selangit    ini  mampu menunjukan  adanya  upaya-upaya  nyata dari institusi untuk meningkatkan Sumber Daya  Manusia  (SDM)  yang  handal  dan profesional dan mampu dalam menjalankan  tugasnya  sebagai  penyedia jasa dengan baik.
4. Pada dimensi empati ( emphaty ). Di dalam melaksanakan  tugasnya,  para  aparatur pelayan  administrasi  di  Kantor  Camat Selangit    senantiasa  berusaha  memahami kebutuhan pengguna jasa atau masyarakat dengan  memberikan  perhatian  yang  tulus secara  individu  dan  bersikap  peduli terhadap
kesulitan-kesulitan/ permasalahan yang dihadapi oleh masyarakat. 5. Terakhir pada dimensi berwujud ( tangible ),  dimana  dalam  melaksanakan tugasnya  aparatur  pelayan  administrasi  di Kantor  Camat  Selangit    belum  didukung dengan  kecukupan  fasilitas  penunjang pelayanan,  hal  ini  terlihat  dari  ruang pelayanan  yang  terbatas,  MCK  yang kurang  memadai,  ruang  pelayanan  yang
belum  menggunakan  pendingin  ruangan ( air conditioning ) AC, keterbatasan jumlah komputer.
Dengan  melihat  pada  permasalahan  yang ditemukan  dan  telah  di  paparkan  di  atas terkait  dengan  pelayanan  administrasi  yang diselenggarakan  di  Kantor  Camat  Selangit sejumlah  upaya  yang  dapat  dilakukan diantaranya:
1. Meningkatkan  Sumber  Daya  Aparatur
Pelaksanaan  pelayanan  administrasi  di Kantor  Camat  Selangit  dengan  cara menambah jumlah aparatur, meningkatkan  peningkatan  kompetensi keahlian  (melalui  pelatihan,  kursus,  studi banding, pembinaan maupun pengembangan  SDM)  agar  sumberdaya aparatur menjadi berkualitas dan profesional
2. Memaksimalkan  Pengadaan  Sarana  dan Prasarana Sarana dan prasarana di Kantor
Camat Selangit, baik itu sarana pendukung  pelayanan  maupun  saranan pelengkap pelayanan masih ada kekurangan. Seperti keterbatasan ruangan, MCK,  pendingin  ruangan  AC,  dan computer.  Selain  itu,  revitalisasi  sarana prasanana  juga  penting  untuk  dilakukan dengan cara penataan sarana dan prasarana berupa renovasi dan melengkapi sarana  yang belum ada untuk mendukung  layanan  pada  Kantor  Camat
Selangit.
Langkah  taktis  lainnya  untuk  mengatasi keterbatasan sarana dan prasarana diantaranya;  a)  menginventarisir  sarana dan  prasarana  pada  tiap  bagian  sebagai dasar  pengajuan  pengadaan,  b)  penataan sarana  dan  prasarana  untuk  menciptakan efesiensi  dan  efektivitas  kerja  Kantor Camat  Selangit,  dan  c)  mengajukan pengadaan  sarana  dan  prasarana  untuk melengkapi sarana yang kurang.

## DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip, 1994, Marketing Management : Analysis,  Planning,  Implememtation  & Control :  Prentice  Hall  International Editions : Eighth Edition. Mulyono,  2008, Manajemen  Administrasi dan  Organisasi  Pendidikan. Ar-Ruzz
Media, Yogyakarta. Osborne,  David  and  Gaebler,  Tek,  1992, Reinventing Government. Addison- Wesley, Inc, USA. Sudjarwo, 2004, Buku Pintar Kependudukan , PT Grasindo, Jakarta.
Sugiyono, 2007, Metode Penelitian Administrasi , Alfabeta, Bandung. Undang-  Undang  Republik  Indonesia  Nomor 24  Tahun  2013  tentang  Perubahan  Atas UU  Nomor  23  Tahun  2006  tentang Administrasi kependudukan.