## KINERJA PELAYANAN BADAN PERTAHANAN NASIONAL

## Putri Vara Dina
Program Magister Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Riau, Kampus Bina Widya Km. 12,5 Simpang Baru Panam, Pekanbaru, 28293
Abstract: Service Performance National Land Agency. Study is to examine the performance of the services provided by the Land Office Pekanbaru in making land titles and become factors inhibiting. The informants in this study was the leader BPN Pekanbaru, executive coordinator, community service providers and service recipients. Data collecting technique is interview, docu- mentation and observation. Data were analyzed using descriptive models ranging from interac- tive data reduction, data display and conclusion. Based on the survey results revealed that the BPN service performance in providing services to the community in the service of granting land rights to individuals, legal entities of private and religious social institutions remains low, limited personnel, the completeness of the maintenance requirements of land titles and land in trouble
Keywords: service performance, service certificate manufacture land.
Abstrak: Kinerja Pelayanan Badan Pertanahan Nasional. Penelitian ini untuk mengetahui kinerja pelayanan yang diberikan oleh Kantor BPN Kota Pekanbaru dalam pembuatan sertifikat tanah dan faktor-faktor yang menjadi penghambatnya. Adapun informan dalam penelitian ini adalah pimpinan BPN Kota Pekanbaru, koordinator pelaksana, pemberi layanan dan masyarakat penerima pelayanan. Teknik pengumpulan data adalah wawancara, dokumentasi dan observasi. Teknik analisis data menggunakan model deskriptif interaktif mulai dari reduksi data, display data dan penarikan kesimpulan. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa kinerja pelayanan BPN dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam pelayanan pemberian hak atas tanah kepada perorangan, badan hukum swasta dan lembaga sosial keagamaan masih rendah, disebabkan keterbatasan petugas, kelengkapan persyaratan pengurusan sertifikat tanah dan tanah yang bermasalah.
Kata kunci: kinerja pelayanan, pelayanan pembuatan serifikat tanah.

## PENDAHULUAN
Dalam era pembangunan dewasa ini, arti dan fungsi tanah bagi negara Indone- sia tidak hanya menyangkut kepentingan ekonomi semata, tetapi juga mencakup as- pek sosial dan politik serta aspek pertah- anan keamanan. Kenyataan menunjukkan bahwa  semakin meningkatnya kebutuhan akan tanah untuk pembangunan, maka cor- ak hidup dan kehidupan masyarakat baik di perkotaan maupun di pedesaan menjadi lain. Untuk mengatur tanah-tanah yang ada di Indonesia ini, pemerintah telah menge- luarkan Undang-Undang Pokok Agraria yaitu Undang-Undang nomor 5 Tahun 1960 yang dikeluarkan pada tanggal 24 Septem-
ber 1960. Ketentuan lebih lanjut mengenai Undang-Undang Pokok Agraria ini diatur dalam Peraturan Pemerintah Nomor 10 Ta- hun 1961 tentang pendaftaran tanah, din- yatakan 2 (dua ) kewajiban pokok yaitu kewajiban pemerintah untuk melaksanakan pendaftaran tanah di seluruh wilayah Re- publik Indonesia, dan kewajiban para pe- megang hak atas tanah untuk mendaftarkan hak atas tanah yang dipegangnya.
Dengan pendaftaran hak atas tanah berarti pihak yang didaftar akan mengetahui subyek atas tanah dan obyek hak atas tanah yaitu mengenai orang yang mejadi peme- gang hak atas tanah itu, letak tanahnya, ba- tas-batas tanahnya serta panjang dan lebar
244
tanah tersebut. Hasil akhir dari pendaftaran hak  atas  tanah  dinamakan  “Sertifikat  Ta - nah”. Untuk mewujudkan harapan-harapan yang ingin dicapai sebagaimana yang telah ditetapkan pada kebijaksanaan tatatertib bi- dang Pertanahan tersebut, maka dalam ke- nyataan praktek sehari-hari, kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN) sebagai institu- si resmi pemerintah yang berwenang men- gatur  dan  mengeluarkan  sertifikat  tanah, dalam melaksanakan tugasnya sehari-hari tidak luput dari perhatian publik berkai- tan dengan kinerja pelayanan yang mereka berikan bagi masyarakat yang menggunak- an jasanya. Permasalahan dalam hal pelay- anan tersebut memiliki dimensi yang san- gat luas dengan aneka ragam corak pelak- sanaan di berbagai keadaan. Barangkali jika kita mampu mengukur kondisi kinerja pelayanan publik, dalam hal ini tentunya bukan hanya pada Badan Pertanahan Nasi- onal (BPN) saja tetapi pada setiap institusi pemerintah yang secara langsung mem- berikan pelayanan publik yang berlaku di lingkungan masing-masing,
Dari observasi yang penulis lakukan dapat diketahui bahwa jumlah permohonan berkas  sertifikat  tanah  yang  masuk  tidak sesuai dengan jumlah sertifikat tanah yang diterbitkan. Ini merupakan salah satu per- masalahan yang terjadi pada pelayanan di Badan Pertanahan Nasioanal (BPN) Kota Pekanbaru. Dimana kita dapat melihat be- lum maksimal kinerja pelayanan Badan Pertanahan Nasional (BPN) karena input dan output berkas  sertifikat  tanah  yang ada tidak berkesuaian. Kinerja Pelayanan adalah kemampuan organisasi pelayanan publik untuk memberikan pelayanan yang dapat memuaskan para pelanggan, baik melalui layanan teknis maupun layanan administrasi (Dwiyanto, 1995), sedang- kan keberhasilan kinerja pelayanan terse- but yang diberikan oleh organisasi publik
kepada masyarakat agar penilaian tersebut dapat dijadikan input bagi perbaikan atau peningkatan organisasi publik selanjutnya adalah, produktifitas, kepuasan, responsivi - tas, responsibilitas, dan akuntabilitas. Tu- juan dari penelitian ini untuk mengetahui kinerja pelayanan yang diberikan oleh Kan- tor BPN Kota Pekanbaru dalam pembuatan sertifikat  tanah.  dan  menganalisis  faktor- faktor yang menghambat kinerja pelayanan dalam pembuatan sertifikat tanah.

## METODE
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kual- itatif. Penelitian ini dilaksanakan di Kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN) Kota Pekanbaru dengan informan terdiri dari Kepala Badan Pertanahan Nasional (BPN) Kota Pekanbaru, kepala seksi hak tanah dan pendaftaran tanah dan staf, kepala sub seksi penetapan hak tanah dan staf serta masyara- kat pengguna jasa yang melaksanakan atau ingin mendapatkan pelayanan. Pengum- pulan data dilakukan melalui wawancara, observasi dan teknik dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan deskriptif inter- aktif, mulai dari reduksi data, display data dan penarikan kesimpulan.

## HASIL Produktivitas
Pengurusan  sertifikat  tanah  selama proses pengurusannya dapat dikatakan bahwa produktivitas petugas BPN dalam memberikan pelayanan pertanahan masih rendah. Hal ini juga diakui oleh petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan pertanahan kepada masyarakat. Dapat di- katakan dengan jumlah petugas yang ada mereka telah berhasil menghasilkan dan menyelesaikan  sertifikat  walaupun  jum - lahnya masih belum sesuai dengan yang diharapkan masyarakat.
Jurnal Ilmu Administrasi Negara, Volume 13, Nomor 3, Juli 2015: 243-248

## Kepuasan
Sesuai dengan apa yang disampaikan oleh masyarakat yang berurusan mendapat- kan pelayanan pertanahan dari hasil wawa- ncaranya dengan berkaitan dengan pelay- anan yang diberikan dapat dikatakan bahwa kepuasan masyarakat masih rendah. Hal ini juga diakui oleh petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan pertanahan kepa- da masyarakat Berdasarkan uraian terse- but maka dapat dikatakan dengan jumlah petugas, keterbatasan sarana prasarana dan anggaran serta  kebijakan menjadi masalah mengapa terkesan BPN kurang memuaskan terhadap pelayanan pertanahan.

## Responsivitas
Responsivitas petugas pelayanan ma- sih rendah karena kondisi yang seharusnya dilakukan dalam bentuk pelayanan masih belum mampu diberikan oleh petugas, dan masyarakat ingin urusannya cepat selesai tetapi mereka tidak mampu menyediakan persyaratan yang lengkap sesuai dengan kebutuhan pengurusan.Dalam mengukur daya tanggap birokasi terhadap harapan, ke- inginan dan aspirasi, serta tuntutan masya- rakat. Hal tersebut merupakan tindakan re- sponsivitas pemerintah. Responsivitas juga diperlukan dalam pelaksanaan implemen- tasi kebijakan. Para birokrat hendaklah menerapkan. Responsivitas sesuai dengan kaidah etika birokrasi yang sudah menjadi ketetapan. Sehingga setiap aktivitas dalam setiap kegiatan birokrasi harus mempunyai konsekuensi nilai (value loaded).
Responsibilitas Responsibilitas dari Badan Pertana- han Nasional (BPN) Kota Pekanbaru akan dilihat dari pelaksanaan kegiatan proses administrasi pelayanan berupa kemudahan dalam hal pengajuan permohonan sertifikat tanah dan ketepatan dalam penerbitan serti-
fikat tanah. Responsibilitas petugas dalam bentuk informasi update informasi masih rendah. Hal ini karena kekurangan petugas yang mampu mengingatkan masyarakat akan kekurangan yang mereka perlu leng- kapi.

## Akuntabilitas
Akuntabilitas petugas dalam mem- berikan pelayanan pertanahan kepada ma- syarakat masih rendah karena kondisi yang ada. Akuntabilitas atau pertanggungjawa- ban etika birokrasi yang secara baik di- jalankan para birokrat, akan mengandung nilai positif terhadap pelaksanaan tugas para birokrat. Sebagai pertimbangan moral dipergunakan untuk memenuhi pembena- ran atas suatu arah tindakan para birokrat pelaksana kebijakan. Pertanggungjawaban etis yang dilakukan secara tidak langsung akan mempengaruhi kondisi perekono- mian. Kebijakan peningkatan pertumbu- han ekonomi yang dibuat pemerintah,pada pelaksanaan nya menuntut pertanggung- jawaban etis.

## Faktor yang Menghambat Kinerja Pelayanan BPN Kota Pekanbaru
Rendahnya kinerja pelayanan petu- gas ini lebih dikarenakan beberapa hal an- tara lain: 1). Keterbatasan petugas, petu- gas memberikan peranan penting dalam pelayanan pertanahan, karena mereka harus melakukan pengecekan berkas dan pengecekan lapangan akan keabsahan surat atau persyaratan yang dibutuhkan, kekurangan petugas menyebabkan kerja menumpuk dan pelayanan menjadi terk- endala dan ini menjadi masalah pelayanan yang semestinya harus dihindari, con- tohnya untuk melaksanakan pengukuran saja antri, dimana petugas ukur yang ada tidak mencukupi dan bahkan mengambil dari petugas yang memiliki sertifikat ukur
Putri Vara Dina, Kinerja Pelayanan Badan Pertanahan Nasional
yang dilatih langsung dari BPN Pusat na- mun mereka bukan PNS. 2). Kelengkapan persyaratan pengurusan masyarakat, ma- syarakat dalam mengurus surat menyurat selalunya tidak dilengkapi dokumen yang dipersyaratkan, sehingga pelayanan yang diberikan aparatur semakin tidak menentuk waktu dan biayanya. Ketersediaan keleng- kapan seperti tanda tangan batas dan juga denah tanah menjadi kendala serta pajak selama ini dan juga harga tanah menjadi kendala dari masyarakat dalam meleng- kapi persyaratan yang ada. Sebagai contoh untuk melaksanakan kegiatan pengukuran selalu masyarakat tidak bisa menghadirkan saksi sempadan secara bersamaan dengan ketua RT dan RW. 3). Tanah yang berma- salah, selalu terjadi tumpang tindih kepe- milikan tanah, hal ini menjadi kendala dan sertifikat  menjadi  terlambat  diselesaikan. BPN kota Pekanbaru memiliki lokasi ta- nah yang bermasalah, sehingga BPN selalu sangat berhati-hati dalam melakukan pen- gukuran.

## PEMBAHASAN
Untuk  mengidentifikasi  berbagai keluhan yang dirasakan oleh masyarakat dalam hal pelayanan maka dapat dilihat dari Kinerja pelayanan publik dari suatu or- ganisasi pemerintah. Hal ini tidak mengher- ankan karena pada dasarnya apabila pelay- anan yang diberikan oleh aparat birokrasi kepada masyarakat memiliki kinerja yang baik maka secara otomatis dapat memi- nimalisir atau bahkan dapat menghilang- kan berbagai macam keluhan masyarakat. Kinerja pemerintah dan kinerja pelayanan publik dapat diibaratkan sebagai dua sisi mata uang yang sama karena jika pemer- intah dapat menyelenggarakan pelayanan publik dengan baik, maka kinerja pemer- intah tersebut dapat dianggap baik pula (Ratminto dan winarsih, 2006). Jadi untuk
dapat melihat keluhan masyarakat dalam pelayanan maka dapat dilihat dari kinerja pemerintah itu sendiri sebagai organisasi yang mempunyai fungsi untuk melayani masyarakat. Penilaian kinerja birokrasi publik tidak cukup hanya dilakukan den- gan menggunakan indikator-indikator yang melekat  pada  birokrasi  itu  seperti  efisien - si dan efektifitas, tetapi harus dilihat juga dari indikator-indikator yang melekat pada pengguna jasa, seperti kepuasan pengguna jasa, akuntabilitas, dan responsivitas.
Produktivitas disini menggambarkan tentang kemampuan Badan Pertanahan Na- sional (BPN) Kota Pekanbaru untuk mem- produksi jumlah dan mutu output yang sesuai dengan permintaan lingkungan. BPN dalam memberikan pelayanan selalu diarahkan pada tugas pokok dan fungsin- ya, sebagaimana berdasarkan tupoksi dari BPN itu sendiri yakni dalam memberikan pelayanan.
Kepuasan (satisfaction) menun- jukkan sampai seberapa jauh organisasi memenuhi kebutuhan masyarakat penggu- na jasa. Ukuran kepuasan meliputi; sikap aparat dalam memberikan pelayanan, kete- patan waktu bagi klien dan keluhan yang digunakan untuk menganalisis hasil yang telah dialami oleh seorang klien. Mengapa dalam konsep pelayanan pertanahan ke- pada masyarakat yang dilakukan oleh BPN harus dilakukan oleh seluruh pegawai kare- na, tugas apa saja yang dilakukan oleh se- tiap pegawai mengandung unsur pelayanan yang pada gilirannya akan mempengaruhi mutu pelayanan jasa produk dari instansi dimana pegawai tersebut bekerja yang diterima oleh masyarakat.
Responsivitas dapat dilihat dari upaya-upaya yang dilakukan Badan Per- tanahan Nasional (BPN) untuk menyu- susn agenda dan prioritas pelayanan, dan mengembangkan program-program pelay-
anan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Untuk itu responsivi- tas diukur dari keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat, dalam hal ini re- sponsivitas yang rendah ditunjukkan den- gan ketidak selarasan antara pelayanan dengan kebutuhan masyarakat.Responsi- vitas adalah kemampuan birokrasi untuk rnengenal kebutuhan masyarakat, meny- usun agenda dan prioritas pelayanan, serta mengembangkan program-program sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyara- kat. Secara singkat dapat dikatakan bahwa responsivitas ini mengukur daya tanggap birokasi terhadap harapan, keinginan dan aspirasi, serta tuntutan masyarakat (Tang- kilisan, 2005).
Untuk menciptakan pelayanan yang baik dan berkualitas, menuntut aparatur pelayanan umum memiliki visi inova- tif, professional, serta responsibility yang tinggi untuk menciptakan system pelayan- an yang lebih adil, transparan, demokratis dan lebih dapat dinikmati secara merata oleh masyarakat. Untuk hal ini, Kumor- otomo (1996) menyatakan, yang terpent- ing dalam peningkatan kinerja pelayanan umum adalah akuntabilitas. Akuntabilitas dapat dilihat dari bagaimana pertanggung jawaban Badan Pertanahan Nasional (BPN) terhadap masyarakat, baik secara langsung maupun melalui wakil-wakil rakyat, serta keterbukaan dalam proses pelayanan serta data-data yang dibutuhkan oleh masyara- kat.   Akuntabilitas adalah ukuran yang menunjukan apakah aktivitas birokrasi pu- blik atau pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah sudah sesuai dengan norma dan nilai- nilai yang dianut oleh rakyat dan apakah pelayanan publik tersebut mampu mengakomodasi kebutuhan rakyat sesung- guhnya (Kumorotomo, 2005). Norma dan etika pelayanan yang berkembang dalam
masyarakat tersebut di antaranya meliputi transparansi pelayanan, prinsip keadilan, jaminan penegakan hukum, hak asasi ma- nusia, dan orentasi pelayanan yang dikem- bangkan terhadap masyarakat.

## SIMPULAN
Kinerja pelayanan BPN dalam mem- berikan pelayanan kepada masyarakat sep- erti pelayanan pemberian Hak Atas Tanah kepada Perorangan, Badan Hukum Swasta dan Lembaga Sosial masih rendah. Renda- hnya kinerja pelayanan petugas ini lebih dikarenakan beberapa faktor antara lain keterbatasan petugas, kurangnya kelengka- pan persyaratan pengurusan sertifikat tanah dan tanah yang bermasalah. Kinerja pelay- anan dengan 5 indikator yaitu produktif, kepuasan masyarakat, responsif, respon- sibilitas dan akuntabilitas, belum menun- jukkan hasil yang memuaskan. Hasil pen- gurusan  sertifikat  tanah  sering  terlambat diterima masyarakat. Ketidakpuasan ma- syarakat  terhadap pelayanan petugas lebih terfokus pada hasil penyelesaian sertifikat ketimbang indikator-indikator pelayanan lainya. Untuk meningkatkan kinerja pelay- anan maka pemerintah perlu menambah pegawai dalam melayani masyarakat se- hingga pelayanan semakin baik. Kepada masyarakat perlu melengkapi persyaratan sebelum mengurus sertifikat tanah sehing - ga biaya dan waktu yang digunakan untuk berurusan akan semakin efisien.

## DAFTAR RUJUKAN
Dwiyanto, (1995). Reformasi Birokarasi Publik di Indonesia. Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan: Ja- karta.
Kumorotomo, Wahyudi, 1996, Etika Ad- ministrasi Negara ,  Raja  Grafindo Persada, Jakarta
Putri Vara Dina, Kinerja Pelayanan Badan Pertanahan Nasional

## 248
Ratminto, dan Atik Septi Winarsih, 2006, Manajemen Pelayanan , Pustaka pe- lajar, Yogyakarta.
Sinambela, Lijan Poltak, 2006, Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implementasi , Bumi Aksara, Ja- karta.
Jurnal Ilmu Administrasi Negara, Volume 13, Nomor 3, Juli 2015: 243-248