DOI: https://doi.org/10.31933/jemsi.v3i5 Received: 21 Maret 2022 , Revised: 20 April 2022, Publish: 30 Mei 2022

## KUALITAS LAYANAN MOBILE DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUTUSAN MEMILIH LAYANAN MOBILE JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN) DI BPJS KESEHATAN KOTA JAMBI
Zainal Abidin 1 , Syahmardi Yacob 2 , Edward 3
1) Program  Magister  Manajemen  Pacasarjana  Universitas  Jambi, Jambi, Indonesia, zainalbe81@gmail.com
2) Program Magister Manajemen Pacasarjana Universitas Jambi, Jambi, Indonesia.
3) Program Magister Manajemen Pacasarjana Universitas Jambi, Jambi, Indonesia.

## Corresponding Author: Zainal Abidin 1
Abstrak: Penelitian  ini  bertujuan  menganalisis  pengaruh  kualitas  layanan mobile dan kepercayaan terhadap keputusan memilih layanan mobile JKN. Populasi dalam penelitian ini adalah  peserta  pada  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  Kesehatan  Cabang  Kota  Jambi yang telah menggunakan mobile JKN yaitu sebanyak 56.168 orang. Dimana teknik penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan formula Isaac & Michael dengan margin error 5% sehingga  diperoleh  sampel  sebanyak  382  orang.  Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan kuantitatif dengan metode survey dan menggunakan analisis data Partial Least Square (PLS). Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan mobile dan  kepercayaan  memiliki pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan  memilih  menggunakan  layanan mobile JKN.
Kata Kunci: Kualitas Layanan Mobile , Kepercayaan, Keputusan Memilih.

## PENDAHULUAN
BPJS  Kesehatan  (Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  Kesehatan)  merupakan  Badan Usaha  Milik  Negara  yang  ditugaskan  khusus  oleh  pemerintah  untuk  menyelenggarakan jaminan  pemeliharaan  kesehatan  bagi  seluruh  rakyat  Indonesia.  Dalam  penyelenggaraannya BPJS  bertujuan  untuk  mewujudkan  terselenggaranya  pemberian  jaminan  terpenuhinya kebutuhan  dasar  hidup  yang  layak  bagi  setiap  Peserta  dan/atau  anggota  keluarganya  dalam penyelenggaraannya (BPJS Kesehatan, 2015).
Dalam  penyelenggaraannya  tersebut  tentu  saja  BPJS  Kesehatan  harus  mampu meningkatkan kualitas pelayanan yang dimiliki, karena kualitas pelayanan  yang baik mampu memberikan  peran  yang  besar  dalam  upaya  meningkatkan  citra  BPJS  Kesehatan  dan kepuasan pesertanya.
Penelitian ini menitikberatkan pada pengaruh kualitas layanan mobile dan kepercayaan, ditinjau  dari  perspektif  BPJS  Kesehatan  sebagai  penyedia  layanan mobile JKN  dalam bertransaksi terhadap keputusan memilih layanan mobile JKN. Penelitian ini bermaksud ingin
melihat  apakah  dengan  hadirnya mobile JKN  dapat  mempengaruhi  keputusan  peserta  JKN untuk menggunakan layanan mobile JKN dalam upaya meningkatkan kepuasan peserta JKN.
Saat  ini  kualitas  pelayanan  sudah  sangat  berkembang  melalui  teknologi  informasi sebagai  strategi  untuk  mencapai  kesuksesan  perusahaan  atau  lembaganya. Mobile JKN merupakan  salah  satu  inovasi  layanan  dengan  memanfaatkan  perkembangan  teknologi informasi  dan  komunikasi  yang  disesuaikan  dengan  kebutuhan  peserta  untuk  memudahkan proses layanan bagi para pesertanya.
Selain  kualitas  layanan,  adapun  faktor  lainnya  yang  dapat  mempengaruhi  keputusan memilih  konsumen  yaitu  kepercayaan.  Hal  ini  dikemukakan  oleh  Tanjung,  Christian.,  Elfa, Noven.,  Sukoco.,  &  Andreas,  Yohanda  (2018)  semakin  tinggi  kepercayaan  konsumen  akan suatu  produk  dan  jasa,  sebaliknya  semakin  rendah  kepercayaan  konsumen,  maka  akan semakin menurunnya niat konsumen untuk membeli sebuah produk.
Berangkat  dari  fenomena  yang  telah  dikemukakan,  dan  belum  ada  penelitian  yang mengkaji  tentang  kualitas  layanan  mobile  dan  kepercayaan  terhadap  keputusan  memilih layanan  mobile  JKN,  maka  menimbulkan  ketertarikan  untuk  mengangkat  tema  ini  menjadi suatu  kajian  empirik.  Atas  dasar  itulah,  maka  penelitian  ini  ingin  mengkaji  masalah  utama yaitu bagaimana  “Kualitas  Layanan Mobile dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Memilih Layanan Mobile Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di BPJS Kesehatan Kota Jambi”. Berdasarkan  latar  belakang,  maka    tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk:  1)  M Menganalisis pengaruh kualitas layanan mobile terhadap keputusan memilih layanan mobile JKN; dan 2) Menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap keputusan memilih layanan mobile JKN.

## KAJIAN PUSTAKA

## Landasan Teori
Kualitas  pelayanan  merupakan  suatu  hal  penting  yang  harus  diperhatikan  oleh  setiap perusahaan. Service  quality adalah  sebuah  penilaian apa  yang  konsumen  terima  dengan  apa yang  konsumen  harapkan  saling  bersesuaian  atau  berlawanan.  Bagi  para  perusahaan pelayanan  jasa,  perusahaan  benar-benar  dituntut  oleh  konsumennya  untuk  memberikan kualitas  pelayanan  yang  maksimal,  memberikan  pelayanan  yang  baik  mampu  membedakan perusahaan dengan pesaing dan membentuk positioning bagi perusahaan (Yandi, 2019).
Menurut Wood (2009) pada dasarnya setiap interaksi dengan pelanggan adalah sebuah bentuk  dari  layanan  pelanggan.  Bentuk  interaksi  tersebut  bermacam-macam,  bisa  lewat telpon,  surat,  email  atau  tatap  muka  langsung.  Semua  bentuk  kontak  dengan  pelanggan  ini memikul tanggung jawab yang sama terhadap persepsi konsumen mengenai suatu bisnis dan tingkat  kepuasan  keseluruhan  yang  mereka  rasakan  ketika  berhubungan  dengan  bisnis  itu. Layanan  pelanggan  adalah  benar-benar  tentang  memuaskan  kebutuhan  pelanggan  anda  dan melampaui harapan-harapan mereka.
Hadirnya aplikasi mobile akhir-akhir ini telah memberikan perubahan yang signifikan dalam  dunia  pemasaran  jasa.  Dari  pelayanan  yang  dilakukan  secara  konvensional  telah beralih  menggunakan  teknologi  yang  ada  melalui mobile .  Semua  itu  dilakukan  oleh  para pemasar  dalam  upaya  memenuhi  tuntutan  konsumen  yang  semakin  sibuk  dengan aktivitasnya tetap mendapatkan layanan yang maksimal.
Aplikasi mobile adalah aplikasi yang  telah  dirancang  khusus  untuk platform  mobile (misalnya iOS , android ,  atau windows    mobile )  (Pressman  dan  Bruce,  2014).  Dalam banyak  kasus,  aplikasi mobile memiliki user interface dengan mekanisme  interaksi  unik yang  disediakan  oleh platform  mobile ,  interoperabilitas  dengan  sumber  daya  berbasis  web yang  menyediakan  akses  ke  beragam  informasi  yang  relevan  dengan  aplikasi,  dan kemampuan pemrosesan  lokal  untk  pengumpulan, analisis,  dan  format  informasi  dengan
cara  yang  paling  cocok  untuk platform  mobile .  Selain  itu  aplikasi mobile menyediakan kemampuan  penyimpanan persisten dalam platform .
Lovelock dan Wirtz (2011)  menyatakan bahwa penggunaan teknologi canggih dalam pelayanan jasa akan mengarah pada suatu tujuan dimana produktivitas pegawai merupakan salah  satu  kunci  menuju profitabilitas,  dan  secara khusus  akan menghemat  waktu pegawai (mempercepat waktu pekerjaan) dalam melayani pelanggan, dan akan meningkatkan tingkat akurasi hasil pelayanan.
Gummeson dan Lovelock dan Wright (2007) mengungkapkan bahwa kualitas layanan mobile menjadi  empat  bagian,  yaitu:  1) Speed ,  yaitu kecepatan dan  kemudahan  pelanggan dalam melakukan layanan; 2) Security , yaitu jaminan kerahasiaan dalam setiap layanan; 3) Accuracy , yaitu ketepatan dan keakuratan dalam memperoleh informasi; dan 4) Trust , yaitu kepercayaan pelanggan dimana dilakukannya layanan.
Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada  mitra  pertukaran.  Kepercayaan  melibatkan  kesediaan  seseorang  untuk  bertingkah  laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang dimiliki seseorang bahwa kata janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya (Barnes,  2003).  Menurut  Kotler,  P  (2010)  “Kepercayaan  adalah  gagasan  deskriptif  yang dianut oleh seseorang tentang sesuatu”. Kepercayaan mungkin didasarkan pada pengetahuan dan  opini.  Kepercayaan  merupakan  tingkat  kepastian  konsumen  ketika  pemikirannya diperjelas  dengan  mengingat  yang  berulang-ulang  dari  pelaku  pasar  dan  teman-temanya. Kepercayaan bisa mendorong maksud untuk membeli atau menggunakan produk dengan cara menghilangkan keraguan (Yandi, 2019).
Morgan  dan  Hunt  dalam  Akbar,  M.M.,  dan  Parvez,  N  (2009)  “ stated  that  trust  exist only  when  one  party  has  confidence  in  an  exchange  partner’s  reliability  and  integrity ” menyatakan  bahwa  kepercayaan  hanya  ada  ketika  salah  satu  pihak  yakin  dalam  hubungan kerjasama yang dapat diandalkan dan mempunyai integritas. Selain itu menurut Gefen dalam Yee,  B.H  dan  Faziharudean  (2010)  kepercayaan  adalah  keinginan  satu  pihak  untuk mendapatkan  perlakuan  dari  pihak  lainnya  dengan  harapan  bahwa  pihak  lainya  akan melakukan tindakan penting untuk memenuhi harapan tersebut, terlepas dari kemampuannya untuk memonitor atau mengontrol pihak lain.
Menurut  Flavian  dan  Giunaliu  (2007),  kepercayaan  terbentuk  dari  tiga  hal  yaitu:  1) Kejujuran ( honesty ); 2) Kebajikan ( benevolence ); dan 3) Kompetensi ( competence ). Menurut Ling et. al (2010:7) kepercayaan meliputi 1) keamanan; 2) privasi; dan 3) keandalan. Selain itu  menurut  Green  dalam  Mahkota,  A.P.,  Suyadi,  I.,  dan  Riyadi  (2014)  menyatakan  bahwa komponen kepercayaan adalah: 1) kredibilitas; 2) reliabilitas; dan 3) intimacy.
Keputusan  merupakan  hasil  pemecahan  dalam  suatu  masalah  yang  harus  dihadapi dengan  tegas  (Jamira  &  Yandi,  2019).  Dalam  kamus  besar  ilmu  pengetahuan  pengambilan keputusan ( Decision making ) di definisikan sebagai pemilihan keputusan atau kebijakan yang didasarkan  atas  kriteria  tertentu.  Proses  ini  meliputi  dua  alternative  atau  lebih  karena seandainya  hanya  terdapat  satu  alternative  tidak  aka  nada  keputusan  yang  akan  diambil (Dagun, M.S, 2006). Menurut Reason pengambilan keputusan dapat dianggap sebagai suatu hasil  atau  keluaran  dari  proses  mental  atau  kognitif  yang  membawa  pada  pemilihan  suatu jalur tindakan di antara beberapa laternatif (Thanh Nguyen et al., 2019).
Terry  dalam  Syamsi,  I  (2000)  mengemukakan  bahwa  pengambilan  keputusan  adalah sebagai  pemilihan  yang  didasarkan  kriteria  tertentu  atau  dua  atau  lebih  alternative  yang mungkin.  Menurut  Kotler  dan  Keller  (2012)  pengambilan  keputusan  adalah  tahap  dalam proses pengambilan keputusan  seseorang di mana konsumen benar-benar memilih. Menurut Kotler  (2010)  mendefinisikan  pengambilan  keputusan  sebagai  kegiatan  mengumpulkan informasi tentang alternatif yang relevan dan membuat pilihan yang sesuai. Keputusan yang diambil  oleh  seseorang  dapat  disebut  sebagai  sebuah  pemecahan  masalah.  Dalam  proses
pengambilan  keputusan,  konsumen  memiliki  sasaran  atau  perilaku  yang  ingin  dicapai  atau dipuaskan.  Selanjutnya,  konsumen  membuat  keputusan  mengenai  perilaku  yang  ingin dilakukan untuk dapat memecahkan masalahnya (Gupron, 2020).
Deavaj et. al dalam  Anggraeni,  P  dan  Madiawati,  P.N  (2016)  dipengaruhi  oleh beberapa  faktor,  faktor  pertama  efisiensi  untuk  pencarian  (waktu  cepat,  mudah  dalam penggunaan,  dan  mudah  dalam  pencarian),  faktor  kedua value (kualitas  baik,  kekinian data, dan dapat dipercaya), dan  faktor  ketiga  interaksi (informasi, dan keamanan).

## Kerangka Berpikir
Berdasarkan  pemaparan  teori,  dan  kajian  dari  penelitian  terdahulu,  maka  untuk menjawab permasalahan penelitian dibentuk kerangka pemikiran seperti terlihat pada gambar berikut.

## Gambar 1. Kerangka Berpikir

## Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap perumusan masalah penelitian, oleh sebab  itu  perumusan  masalah  penelitian  biasanya  disusun  dalam  bentuk  kalimat  atau pertanyaan.  Berdasarkan  permasalahan  yang  diteliti,  maka  ditarik  suatu  hipotesis  sebagai berikut:
H 1 :  Kualitas  pelayanan mobile berpengaruh  terhadap  keputusan  memilih  layanan mobile JKN.
H 2 :  Kepercayaan berpengaruh terhadap keputusan memilih layanan mobile JKN.

## METODE PENELITIAN

## Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah peserta pada Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Cabang Kota Jambi yang telah menggunakan mobile JKN yaitu sebanyak 56.168 orang. Ukuran atau jumlah sampel dalam penelitian ini ditentukan berdasarkan teori Isaac & Michael  (1983).  Berdasarkan  rumus  penentuan  jumlah  sampel  Isaac  &  Michael  di  atas didapat jumlah sampelnya (n) sebanyak 381,6 di bulatkan menjadi 382.

## Teknik Analisis Data
Teknik  analisis  data  yang  penulis  gunakan  dalam  penelitian  ini  yakni  menggunakan Partial Least Square (PLS). Partial Least Square atau disingkat PLS merupakan jenis SEM yang berbasis komponen dengan sifat konstruk formatif. Partial Least Square (PLS) adalah teknik  analisis  yang  powerfull  karena  dapat  diterapkan  pada  semua  skala  data,  tidak  perlu banyak asumsi, dan ukuran sampel sampel pun tidak harus besar. Walaupun PLS digunakan untuk  menjelaskan ada  tidaknya  hubungan  antar  variabel laten  ( prediction), PLS  juga  dapat digunakan  untuk  mengkonfirmasi  teori.  Namun  sebelum  analisis,  terlebih  dahulu  dilakukan
uji outer model melalui uji validitas dan reliabilitas. Selanjutnya melakukan uji Inner Model melalui uji R-Square ( Coefficient of determination ), F-Square dan ( f 2 effect size).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Analisis Deskriptif Profil Responden
Profil  responden  penelitian  dibagi  menjadi  4  jenis,  yaitu  berdasarkan  jenis  kelamin, usia, pendidikan terakhir, dan pekerjaan. Berdasarkan jenis kelamin, responden yang laki-laki yang  terjaring  pada  penelitian  ini  sebanyak  145  orang,  sedangkan  untuk  responden  dengan jenis kelamin perempuan yaitu sebanyak  134 orang.  Kemudian berdasarkan usia, responden dengan  kelompok  usia  <  25  tahun  yang  terjaring  pada  penelitian  ini  sebanyak  6  orang, responden yang berada pada kelompok usia 25  – 35 Tahun sebanyak 152 orang, selanjutnya untuk  kelompok  usia  36  –  45 Tahun  sebanyak  109,  dan  terakhir  untuk  kelompok usia  >  45 Tahun  sebanyak  12  orang.  Pada  karateristik  tingkat  pendidikan  responden  yang  terjaring dalam penelitian ini dengan latar belakang pendidikan ≤ SMA Sederajat sebanyak 47 orang, kemudian  latar  belakang  pendidikan  Diploma  sebanyak  47  orang,  selanjutnya  untuk  latar belakang pendidikan Sarjana (S1) sebanyak 168 orang, dan untuk latar belakang pendidikan Master  (S2)  sebanyak  17  orang.  Pada  karateristik  berdasarkan  pekerjaan,  responden  yang terjaring  dalam  penelitian  ini  untuk  PNS  sebanyak  48  orang,  kemudian  untuk  TNI/Polri sebanyak  28  orang,  selanjutnya  untuk  Wiraswasta  sebanyak  94  orang,  berikutnya  untuk karyawan  swasta  sebanyak  62  orang,  Petani  sebanyak  12  orang,  dan  lain-lain  sebanyak  35 orang.
Hasil Deskripsi Jawaban Responden Atas Variabel Penelitian Deskripsi Data Variabel Kualitas Layanan Mobile (X 1 )
Berdasarkan  hasil  survey  yang  dilakukan  untuk  variable  kualitas  layanan mobile diketahui bahwa responden memberikan persepsi yang beragam berkaitan dengan pernyataan yang  diajukan,  dimana  yang  menyatakan  cukup  setuju  atas  pernyataan  yang  diajukan  yaitu sebesar  36,41  persen,  yang  menyatakan  setuju  sebanyak  57,04  persen,  dan  kemudian  yang menyatakan  sangat  setuju  atas  penyataan  yang  diajukan  yaitu  sebanyak  6,55  persen.  Dari  7 penyataan  yang  diajukan  untuk  variable  kualitas  layanan mobile diperoleh  skor  rata-rata sebesar  1.033.  Apabila  dilihat  dari  rentang  skala  pada  Tabel  3.3,  maka  variable  kualitas layanan mobile berada  pada  rentang  948,6  –  1.171,7  dengan  kriteria  baik.  Hal  ini menjelaskan  bahwasanya  responden  setuju  jika  kualitas  layanan mobile yang  ada  pada aplikasi mobile JKN dapat di kategorikan sudah baik.

## Deskripsi Data Variabel Kepercayaan (X 2 )
Berdasarkan hasil survey  yang dilakukan untuk variable  kepercayaan diketahui bahwa responden  memberikan  persepsi  yang  beragam  berkaitan  dengan  pernyataan  yang  diajukan, dimana  yang  menyatakan  cukup  setuju  atas  pernyataan  yang  diajukan  yaitu  sebesar  35,01 persen,  yang  menyatakan  setuju  sebanyak  59,14  persen,  dan  kemudian  yang  menyatakan sangat  setuju  atas  penyataan  yang  diajukan  yaitu  sebanyak  5,85  persen.  Dari  6  penyataan yang  diajukan  untuk  variable  kepercayaan  diperoleh  skor  rata-rata  sebesar  1.035.  Apabila dilihat  dari  rentang  skala  pada  Tabel  3.3,  maka  variable  kepercayaan  berada  pada  rentang 948,6 – 1.171,7 dengan kriteria tinggi. Hal ini menjelaskan bahwasanya responden  memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi pada aplikasi mobile JKN.

## Deskripsi Data Variabel Keputusan Memilih (Y).
Berdasarkan  hasil  survey  yang  dilakukan  untuk  variable  keputusan  memilih  diketahui bahwa  responden  memberikan  persepsi  yang  beragam  berkaitan  dengan  pernyataan  yang diajukan, dimana yang menyatakan cukup setuju atas pernyataan yang diajukan yaitu sebesar
36,78  persen,  yang  menyatakan  setuju  sebanyak  58,02  persen,  dan  kemudian  yang menyatakan  sangat  setuju  atas  penyataan  yang  diajukan  yaitu  sebanyak  5,20  persen.  Dari  8 penyataan  yang  diajukan  untuk  variable keputusan  memilih  diperoleh  skor  rata-rata  sebesar 1.028.  Apabila dilihat dari rentang skala pada Tabel 3.3, maka variable kepercayaan berada pada  rentang  948,6  –  1.171,7  dengan  kriteriabaik.  Hal  ini  menjelaskan  bahwasanya responden setuju dalam membuat keputusan untuk menggunakan layanan mobile JKN sudah tepat.

## Evaluasi Model Pengukuran ( Outer Model )
Evaluasi model pengukuran dilakukan menggunakan tiga pengujian, dimana pengujian- pengujian  tersebut  bertujuan  untuk  mengetahui  kontribusi  item-  item  yang  dibangun  dalam mengukur  variabel  latennya.  Analisa  pengujian  yang  pertama    adalah convergent    validity, berfungsi    untuk    mengetahui    hubungan  masing-masing  item  terhadap  variabel  latennya. Analisis  pengujian  yang  kedua  adalah discriminant  validity, bertujuan  untuk  menguji  item- item  reflektif  terhadap  variabel  latennya,  dengan  melihat  ketepatan  model  penelitian.  Dan pengujian  yang  ketiga  adalah composite  reliability, bertujuan  untuk  mengetahui  kehandalan item-item penelitian dalam mengukur variabel latennya.
Gambar 2. Full Outer Model
Berdasarkan  Gambar  2  di  atas,  menunjukkan  bahwa  semua  kontribusi  masing-masing item  terhadap  variabel  latennya  adalah  valid.  Atas  hal  tersebut,  item-item  atau  aspek-aspek yang  memiliki  kontribusi  dalam  membangun  model  penelitian  ini,  disebutkan  berdasarkan konstruk yang dibangun. Dimana variable kepercayaan dibangun oleh aspek, meliputi: speed , security , accuracy dan trust . Aspek kualitas layanan mobile dibangun oleh aspek: keamanan, privasi,  dan  keandalan.  Selanjutnya  aspek  dari  keputusan  memilih  dibangun  oleh  aspek: efisiensi, value , dan interaksi.

## Hasil Uji Model Struktural ( Inner Model )
Analisa  model  struktural  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  model  penelitian  yang telah dibangun dapat dikatakan baik pada tingkat kriteria uji baik jika telah memenuhi semua asumsi  didalamnya.  Analisa  pengujian  model  struktural  dilakukan  menggunakan  peuji R- Square,  Good  of  Fit  Index, dan Path  Coefficien. Pengujian  paling  utama  adalah  model struktural,  karena  bertujuan  menjawab  tujuan  dan  membuktikan  hipotesis  model  penelitian yang dibangun.
Hasil Analisa Pengujian R-Square
Analisa  pengujian R-Square bertujuan  untuk  mengetahui  seberapa  baik  model penelitian  yang  dibangun.  Kriteria  dari  pangujian  ini  bahwa  setiap  variabel  eksogen  harus mampu menjelaskan atau memiliki kekuatan dalam memprediski variabel endogen. Syaratnya adalah  jika  nilai  nilai R-Square 0,75  dapat  dikatakan  memiliki  hubungan  kuat,  0,50  dapat dikatakan  memiliki  hubungan  sedang,  dan  0,25  dapat  dikatakan  memiliki  hubungan lemah.  Hasil  pengujian  ini  diuraikan dalam pembahasannya pada Tabel 5.19.
Tabel 1. Hasil Pengujian R-Square Variabel Endogen R Square R Square Adjusted Keputusan Memilih_Y 0,764 0,763
Sumber: Output SmartPLS 3, 2021.
Pada  Tabel  1  di  atas,  dijelaskan  bahwa  variabel  endogen  dalam  model  penelitian  ini adalah career development dan job satisfaction . Nilai R-Square variabel career development adalah  0,764  dapat  dinyatakan  kuat,  artinya  kemampuan  variabel eksogen  (kualitas  layanan mobile  dan  kepercayaan)  memiliki  kemampuan  yang  kuat  dalam  memprediksi  atau menjelaskan variabel eksogen (kualitas memilih).
Hasil Analisa F– Square ( f 2 Effect Size )
F-square  dihitung  untuk  mengukur  pentingnya  perubahan  nilai  R- square ketika konstruk  tertentu  dihilangkan  dari  model  untuk  mengevaluasi  apakah  konstruk  yang dihilangkan memiliki dampak substantif pada kosntruk endogen. Rule of thumb untuk menilai nilai f- square adalah 0.02, 0.15, dan 0.35  yang menunjukkan bahwa nilai efek kecil, sedang dan besar, serta ukuran efek dengan nilai kurang dari 0.02 menunjukkan bahwa variabel tidak mempunyai efek (Hair et al., 2017). Hasil nilai F- square dapat dilihat pada tabel dibawah ini sebagai berikut :
Tabel 2. Hasil Pengujian F-Square Variabel Keputusan Memilih_Y Kualitas Layanan Mobile_X1 0,372 Kepercayaan_X2 0,454 Sumber: Output SmartPLS 3, 2021.
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  pada  tabel  diatas,  maka  dapat  dilihat  2  variabel eksogen  pada  penelitian  ini  memiliki  kontribusi  besar  terhadap  nilai  R- square pada  model penelitian  yaitu  nilai  f- square variabel  kualitas  layanan mobile terhadap  keputusan  memilih yaitu  sebesar  0,372  atau  37,2  (besar).  Kemudian  untuk  variable  kepercayaan  terhadap keputusan memilih yaitu sebesar 0,454 atau 45,4% (besar).
Hasil Analisa Pengujian Good of Fit Index (GoF)
Pengujian  GoF  bertujuan  untuk  melakukan  validasi  performa  gebungan  antara  model pengukuran  ( outer  model )  dengan  model  structural  ( inner  model )  yang  diperoleh  melalui perhitungan manual sebagai berikut:
√ √ √
Keterangan: AVE = (0,721 + 0,803 + 0,834) / 3 = 0,786 R2 = 0,764
Hasil perhitungan dari GoF menunjukkan nilai hasil 0,775. Nilai Gof small = 0,1; GoF medium =  0,25  dan  GoF  besar  =  0,36.  Berdasarkan  hasil  dari  perhitungan  di  atas  dapat disimpulkan  nilai  gabungan  antara  model  pengukuran  ( outer  model )  dan  model  structural ( inner model ) secara keseluruhan adalah baik karena GoF lebih dari 0,36 (skala besar GoF).

## Hasil Analisa Pengujian Hipotesis
Analisa  pengujian  model  struktural  (hipotesis)  bertujuan  untuk  mengetahui  hubungan antar  konstruk.  Hasil  pengujian  model  struktural  diperoleh  melalui bootstrapping setelah mengeluarkan  item-item  yang  tidak  valid  dari  model.  Untuk  mendapatkan  nilai  koefisien jalur,  t-statstik  dan p-value pada  model  struktural yang dibangun harus memenuhi asumsi- asumsi didalamnya. Syaratnya, jika nilai koefisien jalur positif dan nilai t-statistik ≥ (t-tabel = 1,6504)  serta  nilai p-value <  0,05  pada    taraf    kesalahan  5%,    dapat    dinyatakan    terdapat pengaruh  positif  dan signifikan antar variabel laten, artinya hipotesis model penelitian yang dibangun dapat diterima (terbukti) dan sebaliknya, model atau pengaruh  antar variabel laten dapat  dinyatakan  tidak  diterima  (hipotesis  tidak  ditolak).  Hasil  pengujian  model struktural dijelaskan dalam pembahasannya pada  Gambar 3 dan Tabel 3.
Gambar 3. Model Hubungan Konstruk Penelitian Dengan Metode Bootstrapping
Tabel 3. Hasil Path Coefficients Hipotesis Variabel Laten Koefisien Jalur T- Statistics P Value Ket. H1 KLM KM 0,444 7,991 0,000 Hipotesis Diterima H2 KP KM 0,491 8,741 0,000 Hipotesis Diterima
Sumber: Output SmartPLS 3, 2021.
Hasil  pengujian  model  struktural  pada  Tabel  3  di  atas,  menunjukkan  bahwa  model penelitian  yang  dibangun  memberikan  penjelasan  keterhubungan  antara  variabel  eksogen
terhadap  variabel  endogen.  Hasil  pengujian  model  struktural  akan  diuraikan  dalam penjelasannya sebagai berikut:
1) Koefisien  model  struktural  antara  kualitas  layanan mobile dengan  keputusan  memilih memiliki  nilai  koefisien  jalur  0,444,  yang  dinyatakan  dengan  nilai  t-statistik  7,991 berada di atas  1,6504  dan p - value 0,000  berada  di  bawah  0,05  dinyatakan  signifikan Artinya,  kualitas  layanan mobile berpengaruh  langsung  positif  dan  signifikan terhadap keputusan memilih.
2) Koefisien  model  struktural  antara  kepercayaan  dengan  keputusan  memilih  memiliki nilai koefisien jalur 0,491, yang dinyatakan dengan nilai t-statistik 8,741 berada di atas 1,6504  dan p - value 0,000  berada  di  bawah  0,05  dinyatakan  signifikan  Artinya, kepercayaan berpengaruh langsung positif dan signifikan terhadap keputusan memilih.

## Pembahasan Hasil Penelitian
Kualitas Layanan Mobile Terhadap Keputusan Memilih
Berdasarkan  pengujian  hipotesis  yang  dilakukan  disimpulkan  bahwa  kualitas  layanan mobile berpengaruh terhadap keputusan memilih menggunakan layanan mobile JKN. Hal  ini dapat  diartikan bahwa semakin baik kualitas yang ada pada layanan mobile JKN, maka akan semakin meningkat pula keputusan peserta jaminan dalam menggunakan mobile JKN. Hasil penelitian ini menunjukan hasil yang sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Tijjang,  B.,  Kamase,  J.,  Labbase,  I.,  &  Plyriadi,  A  (2017)  mengemukakan  jika  kualitas pelayanan  yang  optimal  memberikan  pengaruh  yang  besar  terhadap  keputusan  pelanggan dalam memilih sebuah jasa asuransi. Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh  Saling., Modding,  Basri.,  Semmaila,  Baharuddin.,  &  Gani,  Achmad  (2016)  yang  mengemukakan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
Selain  itu  beberapa  penelitian  lainnya  juga  mengungkapkan  jika  kualitas  pelayanan memiliki  pengaruh  yang  positif  terhadap  keputusan  pembelian,  diantaranya  yaitu  penelitian yang dilakukan oleh Nurlina., Milasari., dan Indah, D.R (2019), Amrullah., Siburian, P.S., dan Zainurossalamia Z.A.S (2016), Solihin, D., dan Wibayanto, E (2020), dan Desembrianita, E., dan  Ruslin  (2016)  dimana  hasil  penelitiannya  mengemukakan  bahwa  kualitas  pelayanan secara positif dan signifikan memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian.
Saat  ini  kualitas  pelayanan  sudah  sangat  berkembang  melalui  teknologi  informasi sebagai  strategi  untuk  mencapai  kesuksesan  perusahaan  atau  lembaganya. Mobile JKN merupakan  salah  satu  inovasi  layanan  dengan  memanfaatkan  perkembangan  teknologi informasi  dan  komunikasi  yang  disesuaikan  dengan  kebutuhan  peserta  untuk  memudahkan proses layanan bagi para pesertanya.
Kualitas layanan mobile merupakan sebuah layanan pelanggan yang saling berhubungan dengan  berbasis  internet  yang  didukung  oleh  konsumen  yang  terintegrasi  dengan  teknologi dan  sistem  yang  ditawarkan  oleh  penyedia  layanan,  yang  bertujuan  untuk  memperkuat hubungan  antara  konsumen  dengan  penyedia  layanan.  Layanan mobile pada  dasarnya merupakan  pengembangan  kualitas  layanan  jasa  seperti  yang  telah  disampaikan  sebelumnya dari cara tradisional menjadi layanan secara elektronik dengan menggunakan media internet. Dengan hadirnya layanan mobile ini diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang optimal  bagi  peserta  JKN,  sehingga  dapat  meningkatkan  keputusan  peserta  JKN  untuk menggunakan Mobile JKN.

## Kepercayaan Terhadap Keputusan Memilih
Berdasarkan  pengujian  hipotesis  yang  dilakukan  disimpulkan  bahwa  kepercayaan berpengaruh  terhadap  keputusan memilih  menggunakan  layanan mobile JKN.  Hal  ini  dapat diartikan  bahwa  semakin  tinggi  tingkat  kepercayaan  peserta  jaminan  social  pada  layanan
mobile JKN, maka akan semakin tinggi pula keputusan peserta jaminan dalam menggunakan mobile JKN.
Hasil penelitian ini  sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh  Tanjung, Christian., Elfa,  Noven.,  Sukoco.,  &  Andreas,  Yohanda  (2018)  yang  mengemukakan  bahwa  semakin tinggi  kepercayaan  konsumen  akan  suatu  produk  dan  jasa,  sebaliknya  semakin  rendah kepercayaan  konsumen,  maka  akan  semakin  menurunnya  niat  konsumen  untuk  membeli sebuah produk. Selain itu Kumar, S. Pavan and Saha, Shilpi (2017), Mahkota, A.P., Suyadi, I.,  dan  Riyadi  (2014),  Jefryansyah  dan  Muhajirin  (2020),  dan  Naomi,  P.E.,  Baraba,  R.,  dan Saputra,  M.H  (2016)  dalam  penelitiannya  juga  mengungkapkan  jika  kepercayaan  memiliki pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  pengambilan  keputusan.  Artinya  semakin tinggi  kepercayaan  konsumen  maka  akan  semakin  meningkatkan  pengambilan  keputusan konsumen akan sebuah jasa atau produk.
Kepercayaan merupakan keinginan satu pihak untuk mendapatkan perlakuan dari pihak lainnya  dengan  harapan  bahwa  pihak  lainya  akan  melakukan  tindakan  penting  untuk memenuhi harapan tersebut, terlepas dari kemampuannya untuk memonitor atau mengontrol pihak  lain  (Gefen  dalam  Yee,  B.H  dan  Faziharudean,  2010).  Menurut  Kotler,  P  (2010) kepercayaan  adalah  gagasan  deskriptif  yang  dianut  oleh  seseorang  tentang  sesuatu. Kepercayaan  mungkin  didasarkan  pada  pengetahuan  dan  opini.  Kepercayaan  merupakan tingkat  kepastian  konsumen  ketika  pemikirannya  diperjelas  dengan  mengingat  yang berulang-ulang dari pelaku pasar dan teman-temanya. Kepercayaan bisa mendorong maksud untuk membeli atau menggunakan produk dengan cara menghilangkan keraguan.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan telah dilakukan, maka dapat disimpulkan sebagai  berikut:  a)  Kualitas  layanan mobile berpengaruh  terhadap  keputusan  memilih menggunakan  layanan mobile JKN  melalui  faktor Speed , Security , Accuracy ,  dan Trust . Kualitas yang ada pada layanan mobile JKN, akan semakin meningkat pula keputusan peserta jaminan  dalam  menggunakan mobile JKN.  b)  Kepercayaan  berpengaruh  terhadap  keputusan memilih  menggunakan  layanan mobile JKN  melalui  faktor  kredibilitas,  reliabilitas,  dan intimacy .  Tingkat  kepercayaan  peserta  jaminan  social  pada  layanan mobile JKN,  akan semakin tinggi pula keputusan peserta jaminan dalam menggunakan mobile JKN.

## Saran
Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan penelitian ini, peneliti mengajukan beberapa saran  yang  dapat  digunakan  sebagai  bahan  pertimbangan  dalam  meningkatkan  keputusan peserta  jaminan  dalam  mengggunakan mobile JKN.  Adapun  saran  yang  diberikan  sebagai berikut:
a) Kedepan  diharapkan  kepada  BPJS  Kesehatan  Kota  Jambi  dapat  memberikan  jaminan keamanan  dan  kerahasiaan  data  peserta  jaminan  JKN  yang  lebih  baik  lagi  dengan menambahkan sistem perlindungan keamanan data peserta jaminan. Karena mayoritas masyarakat masih meragukan keamanan dan kerahasiaan dari sistem transaksi online.
b) Kedepan diharapkan kepada BPJS Kesehatan Kota Jambi untuk dapat mengembangkan system  yang  ada  pada mobile JKN  agar  pelayanan  yang  diberikan  dapat  memberikan informasi yang dapat diandalkan serta lebih mudah diakses oleh pengguna.
c) Kedepan diharapkan kepada BPJS Kesehatan Kota Jambi untuk dapat mengembangkan system  yang  ada  pada mobile JKN  agar  pelayanan  yang  diberikan  dapat  lebih  mudah diakses oleh pengguna dengan kualitas yang baik, sehingga bisa dengan lebih mudah di akses oleh peserta BPJS Kesehatan.
d) Keputusan  memilih  sebuah  layanan mobile dapat  dipengaruhi  oleh  faktor  lain,  oleh karena  itu  perlu  kajian  yang  lebih  komfrehensif,  guna  menjawab  faktor  lain  ( epsilon ) yang mempengaruhi keputusan memilih pelanggan selain dari kualitas layanan mobile dan kepercayaan.

## DAFTAR RUJUKAN
Akbar,  M.M.,  and  Parvez,  N.  (2009).  Impact  of  Services  Quality,  Trust,  and  Customer Satisfaction on Customer Loyalty, ABAC Journal, Vol. 29, No. 1, pp. 24-38.
Amrullah., Siburian, P.S., dan Zainurossalamia Z.A.S. (2016). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas  Layanan  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Sepeda  Motor  Honda. Jurnal Ekonomi dan Manajemen, Volume 13, (2).
Anggraini,  P.,  &  Madiawati,  N.P.  (2016).  Pengaruh  Kepercayaan  dan  Kualitas  Informasi Terhadap  Keputusan  Pembelian  Secara  Online  Pada  Situs www.Traveloka.com . E- Proceeding of Management, Vol. 3, No. 2.
Barnes.  (2003). Elemen  Kepercayaan .  Diambil  16  Februari  2021,  dari  situs  World  Wide Web: ( http://barnes.blogspot.com/2011/04/elemen-kepercayaan.html ). Dagun,  M.S.  (2006). Kamus  Besar  Ilmu  Pengetahuan .  Jakarta:  Lembaga  Pengkajian Kebudayaan Nusantara (LPKN).
Desembrianita,  E.,  dan  Ruslin.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Fasilitas  Dan  Harga Terhadap Keputusan Pelanggan Untuk Menggunakan Jasa Hotel Oval Surabaya. Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen Volume 16, No. 2 .
Gummeson,  E.,  &  Lovelock,  C.  (2004).  Whither  Service  Marketing?  :  In  Search  of  a  New Paradigm and Fresh Perspectives. Journal of Service Research, 7(1) . Gupron,  G.  (2020).  Analisis  Kepuasan  Konsumen  Melalui  E-Service  Quality  Terhadap Keputusan  Pembelian  Daring  Di  Aplikasi  Bukalapan.com  (Studi  Pada  Mahasiswa Universitas  Batanghari  Jambi). JURNAL  MANAJEMEN  PENDIDIKAN  DAN  ILMU SOSIAL . https://doi.org/10.38035/jmpis.v1i1.267
Hair, J.  F.,  Hult, G. T. M., Ringle, C. M.,  & Sarstedt, M. (2017). A Primer on Partial  Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Second Edition. In California: Sage . Jamira, A., & Yandi,  A. (2019). Peran Customer Value dalam Memediasi Green Marketing terhadap  Keputusan  Pembelian  Mobil  Low  Cost  Green  Car  (LCGC)  di  Kota  Jambi. J- MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains) . https://doi.org/10.33087/jmas.v4i2.124 Jefryansyah dan Muhajirin. (2020). Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Keamanan Terhadap Keputusan Pembelian Barang Secara Online. JURNAL MANAJEMEN DAN BISNIS, Vol. 2 No. 1.
Kotler,  P.  (2010). Manajamen  Pemasaran ,  Jilid  1  dan  2.  Jakarta:  PT.  Indeks    Kelompok Gramedia.
Kotler, P., & Keller, L.K. (2012). Manajemen Pemasaran . Terjemahan. Jakarta: Erlangga.
Kumar,  S.  Pavan  and  Saha,  Shilpi.  (2017).  Influence  of  Trust and  Participation  in  Decision Making on Employee Attitudes in Indian Public Sector Undertakings. SAGE Open. Ling,  Kwek  Choon  et.al.  (2010).  The  Effects  of  Shopping  Orientations,  Online  Trust  and Prior  Online  Purchase  Experience  toward  Customers’  Online  Purchase  Intention. International Business Research, Vol 3, No. 3.
Lovelock,  C.,  and  Wirt,  J.  (2011). Service  Marketing:  People,  Technology,  Strategy .  New Jersey: Pearson Education, Inc.
Lovelock,  C.H  dan  Wright,  L.K.  (2007). Manajemen  Pemasaran  Jasa.  Edisi  Bahasa Indonesia. Jakarta: PT Indeks.
Mahkota,  A.P.,  Suyadi,  I.,  dan  Riyadi.  (2014).  Pengaruh  Kepercayaan  dan  Kenyamanan Terhadap Keputusan Pembelian Online (Studi Pada Pelanggan Website Ride Inc ). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 8 No. 2 .
Naomi,  P.E.,  Baraba,  R.,  dan  Saputra,  M.H.  (2016).  Pengaruh  Kepercayaan,  Kemudahan, Kualitas  Informasi,  dan  Harga  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Konsumen  Dalam Memilih  Berbelanja  Secara  Online  (Studi  Pada  Pengguna  Situs  Jual  Beli  Online Kaskus.co.id di Purworejo). SEGMEN Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol. 12, No. 1D. Nurlina., Milasari., dan Indah, D.R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi terhadap  Keputusan  Penggunaan  Jasa  Pengiriman  Barang  PT.  Citra  Van  Titipan  Kilat Kota Langsa. JURNAL SAMUDRA EKONOMIKA, VOL. 3, NO. 1.
Pressman,  P.  Roger  S  and  Bruce  R.  Maxim.  (2014). Software  Engineering  A  Practitioner's Approach . Singapore: Mc Graw Hill Education.
Saling., Modding, Basri., Semmaila, Baharuddin., & Gani, Achmad. (2016). Effect of Service Quality  and  Marketing  Stimuli  on  Customer  Satisfaction:  The  Mediating  Role  of Purchasing Decisions. Journal of Business and Management Sciences, Vol. 4, No. 4. Solihin,  D.,  dan  Wibayanto,  E.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Harga,  Dan  Promosi Terhadap  Keputusan  Pelanggan  Dalam  Memilih  Klub  Basket  Satria  Indonesia Tangerang Selatan. Jurnal Pemasaran Kompetitif, Volume 3, Nomor 3. Syamsi, I. (2009). Pengambilan Keputusan dan Sistem Informasi . Jakarta: Bumi Aksara. Tanjung,  Christian.,  Elfa,  Noven.,  Sukoco.,  &  Andreas,  Yohanda.  (2018).  Analysis  of  Price Perception,  Promotion,  and  Trust  toward  Decision  Purchase  on  Online Site  Tokopedia. International Journal of  Innovative Science and Research  Technology, Volume 3,  Issue 12.
Thanh  Nguyen,  P.,  Ali,  H.,  &  Agung  Hudaya.  (2019).  Model  Buying  Decision  And  Repeat Purchase: Product Quality Analysis (Case Study of Bank Permata Syariah Jakarta KPR Financing  Customers). Dinasti  International  Journal  of  Management  Science . https://doi.org/10.31933/dijms.v1i1.29
Tijjang, B., Kamase, J., Labbase, I., & Plyriadi, A. (2017). The Relevance of Marketing Mix and Service Quality on Students' Decision-Making Factors Regarding Higher Education and  Satisfaction. IRA-International  Journal  of  Management  &  Social  Sciences,  ISSN 2455-2267; Vol.08, Issue 01.
Yandi,  A.  (2019).  Meningkatkan  Kepuasan  Nasabah  Melalui  Kualitas  Pelayanan  yang  di Mediasi  oleh  Kepercayaan  (Survey  Pada  BRI  Kcp  Unit  Kuamang  Kuning  Kabupaten Bungo). J-MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains) . https://doi.org/10.33087/jmas.v4i1.83 Wood,  I.  (2009). Layanan  pelanggan:  Cara  Praktis,Murah  Dan  Inspiratif  Memuaskan Pelanggan Anda . Yogyakarta: Graha Ilmu
Yee,  B.H  dan  Faziharudean.  (2010).  Factors  Affecting  Customer  Loyalty  of  Using  Internet Banking in Malaysia. Journal of Electronic Banking Sytems. Vol. 2010.