## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN YANG BERPENGARUH TERHADAP NILAI PELANGGAN PADA BISNIS  JASA PENDIDIKAN TINGGI
Tika Nirmala Sari 1) Murviana Koto 2) , Ratna Dina Marviana 3)
1) Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Potensi Utama, Indonesia
2) Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara, Indonesia
3) Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Dharmawangsa, Indonesia
*Corresponding Email: t.nirmalasari@outlook.com
RINGKASAN -  Dalam  ekonomi  yang  sangat  kompetitif,  pengusaha  industri  jasa mengakui pelanggan sebagai "pusat laba", menyebabkan persaingan yang kompetitif. Termasuk industri jasa pendidikan tinggi di Medan. Tujuan khusus dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor kualitas pelayanan apa saja yang mempengaruhi nilai pelanggan  kepada  mahasiswa  di  tiga  perguruan  tinggi  swasta  di  Medan,  yaitu: Universitas  Potensi  Utama,  Universitas  Muhammadiyah  Sumatera  Utara  dan Universitas  Dharmawangsa.  Desain  penelitian  ini  adalah  penelitian  eksplorasi  atau penelitian ekplorasi karena penelitian ini didasarkan pada peraturan untuk mereduksi atau  menemukan  beberapa  variabel  menjadi  beberapa  faktor.  Sampel  ditentukan sebanyak  130  dengan  teknik  purposive  sampling.  Data  penelitian  dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang dirancang dengan skala Likert. Teknik analisis data  menggunakan  analisis  faktor,  yaitu  teknik  analisis  statistik  multivariat  yang digunakan  untuk  mereduksi  dan  menyimpulkan  variabel  menjadi  faktor.  Hasil analisis  menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  masing-masing  menjadi faktor  yang  mempengaruhi  nilai  pelanggan  bagi  mahasiswa  antara  lain Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibels.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan, Pendidikan Tinggi, Analisis Faktor

## PENDAHULUAN
Ahli  pemasaran  Don  Peppers  dan  Martha  Rogers  dalam  Kotler  (2014) menyatakan:
“Satu-satunya nilai yang dapat diciptakan perusahaan Anda adalah nilai yang berasal  dari  pelanggan  –  itu  adalah  semua  nilai  yang  Anda  miliki  sekarang dan  nilai  yang  akan  Anda  miliki  di  masa  depan.  Suatu  bisnis  disebut  sukses jika  berhasil  mendapatkan,  mempertahankan,  dan  menumbuhkan  pelanggan.
Tanpa pelanggan, Anda tidak mempunyai bisnis.”
Dalam ekonomi yang sangat kompetitif, para pelaku industri jasa dihadapkan dengan persaingan yang tinggi, termasuk didalamnya pelaku industri jasa pendidikan
tinggi di Medan.  Para pelaku bisnis pada industri penyedia jasa pendidikan berlomba untuk  menyediakan  pelayanan  yang  berkualitas  untuk  menjaring  minat  masyarakat, dalam hal  ini  adalah mahasiswa.  Peningkatatan  kualitas pelayanan  menjadi startegi diferensiasi  yang  penting  bagi  penyedia  layanan  jasa  dalam  mempertahankan keunggulan  bersaing  ( Competitive  Advantage )  (Chiao  Chao,  2018).  Keberhasilan sebuah  organisasi  dalam  merealisasikan  tujuannya  ditentukan  oleh  kemampuan organisasi  dalam  mengidentifikasi  kebutuhan  dan  keinginan  pasar  sasarannya  dan memberikan  kepuasan  yang  diharapkan  secara  lebih  efektif  dan  efesien    daripada para  pesaingnya.  Hal  ini  mengartikan  hubungan  antara  3  elemen  pokok,  yakni:  3C ( Customers,  Competitors,  dan  Company )  (Tjiptono,  2018).  Karena  itu,  organisasi yang  berkecimpung  pada  pelayanan  jasa  pendidikan  juga  turut  harus  memiliki kepekaan terhadap berbagai inovasi pemasaran yang dilakukan para kompetitornya.
Sasaran  dari  setiap  bisnis  adalah  menghantarkan  nilai  pelanggan  untuk menghasilkan  laba.  semakin  baik  kualitas  pelayanan  maka  semakin  baik  nilai pelanggan  (Haryani,  2019).  Penelitian  (Anggelina  and  Rastini,  2019)  menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  secara  positif  dan  signifkan  terhadap  nilai pelanggan.  Hasil  penelitian  (Wardhana,  2015)  menyarankan  agar  perusahaan  lebih fokus pada kualitas layanan dalam meningkatkan nilai pelanggan. Untuk mengetahui kualitas pelayanan pendidikan  perlu dilakukan riset untuk memastikan faktor-faktor apa saja dalam kualitas pelayanan yang mampu menciptakan kepuasan dan  nilai bagi para  pelanggan  yang  dalam  penelitian  ini  adalah  para  mahasiswa  pada  Perguruan Tinggi  Swasta  di  Medan    yaitu  Universitas  Potensi  Utama,  Universitasn Muhammadiyah Sumatera Utara, Universitas Dharmawangsa.
Adapun  tujuan  khusus  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  faktor- faktor kualitas pelayanan apa sajakah yang mampu menciptakan kepuasan dan  nilai bagi  para  mahasiswa  pada  Perguruan  Tinggi  Swasta  di  Medan  yaitu  Universitas Potensi  Utama,  Universitasn  Muhammadiyah  Sumatera  Utara,  Universitas Dharmawangsa.  Urgensi  penelitian  ini  untuk  mengembangkan  khazanah  ilmu pengetahuan khususnya mengenai faktor-faktor kualitas pelayanan yang mempengaruhi nilai pelanggan pada mahasiswa di pada Perguruan Tinggi Swasta di
Medan  yaitu  Universitas  Potensi  Utama,  Universitasn  Muhammadiyah  Sumatera Utara, Universitas Dharmawangsa.

## KAJIAN TEORI
Menurut  American  Society  for  Quality  Control,  kualitas  ( quality )  adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yag bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler, Philip dan Keller, 2009).  Kotler & Keller (2014) mendefinisikan pelayanan sebagai “ any intangible act or performance that one party offers to another that does not result in the ownership of anything ”, yang  berarti bahwa pelayanan merupakan segala pemberian jasa  atau hasil kerja  yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnyatanda adanya rasa kepemilikan.    Jasa  bersifat intagible (tidak  berwujud)  dan  merupakan  proses  yang dialami  pelanggan  secara  subyektif,  apa  yang  terjadi  selama  interksi  antara  penjual dan  pembeli  akan  sangat  berpengaruh    terhadap  jasa  yang  dipersepsikan  pelanggan (Tjiptono, 2018). Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat dicapai dan bahkan  ditingkatkan  jika  kepuasan  kerja  karyawan    juga  sejalan  ikut  ditingkatkan (Schneider, 2017).
Penilaian  kualitas  jasa    yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  skala SERVQUAL  ( Service  Quality) yang  terdiri  atas  21  atribut.  Skala  ini  merupakan pengembangan dari model SERVQUAL dikembangkan oleh Parasuraman , Zethaml dan Berry (Tjiptono, 2018). Adapun  lima unsur pada  skala SERVQUAL antara lain:
1. Keandalan( Reliabilty ), yaitu kemampuan untuk melakukan penyajian jasa sesuai yang dijanjikan. Atribut skala:
a. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan
b. Kenadalan dalam penanganan masalah layanan pelanggan
c. Melaksanakan jasa pada waktu yang dijanjikan
d. Memoertahankan catatan bebas kesalahan
e. Karyawan  yang  mempunyai  pengetahuan  untuk  menjawab  pertanyaan pelanggan
2. Ketanggapan ( Responsiveness ), yaitu keinginan untuk membantu pelanggan dan menyajikan jasa dengan cepat. Atribut Skala:
a. Selalu memberitahu pelanggan tentang kapan layanan akan dilaksanakan
b. Layanan tepat waktu bagi pelanggan
c. Kesediaan untuk membantu pelanggan
d. Kesiapan untuk merespons permintaan pelanggan
3. Terjamin  ( Assurance ),  yaitu  pengetahuan  dan  rasa  hormat  karyawan  dan kemampuannya  untuk  dapat  dipercaya  dan  menjaga  kepercayaannya.  Atribut skala:
a. Karyawan yang menanamkan keyakinan pada pelanggan
b. Membuat pelanggan merasa aman dalam transaksi mereka
c. Karyawan yan selalu sopan
4. Empati  ( Empathy ),  yaitu  memberikan  perhatian  individual  kepada  pelanggan, atribut skala:
a. Memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan
b. Karyawan yang menghadapi pelanggan dengan cara yang penuh perhatian
c. Mengutamakan kepentingan terbaik pelanggan
d. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan mereka
e. Jam bisnis yang nyaman
5. Keberwujudan ( Tangible ), yaitu tampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan materi komunikasi. Atribut skala:
a. Peralatan modern
b. Fasilitas yang tampak menarik secara visual
c. Karyawan yang memiliki penampilan rapi dan professional
d. Bahan yang berhubungan dengan jasa mempunyai daya tarik visual.

## METODE PENELITIAN
Desain  atau  rancangan  penelitian  ini  bersifat exploratory  research atau penelitian  penjajakan    karena    penelitian    ini    bermaksud    mereduksi    atau menemukan    beberapa  variabel  menjadi  beberapa  faktor.  Artinya,  penelitian  ini
dirancang  untuk  menemukan  faktor-faktor  kualitas  pelayanan  jasa  yang mempengaruhi  nilai  pelanggan  ( Customer  Value) pada  tiga  Perguruan  Tinggi Swasta di Medan.
Penelitian ini dilaksanakan pada tiga Perguruan Tinggi Swasta di Medan, yaitu:
1. Universitas Potensi Utama yang beralamat di Jl. KL Yos Sudarso No.76, Titi Papan, Kec. Medan Deli, Kota Medan, Sumatera Utara ,
2. Universitas  Muhammadiyah  Sumatera  Utara  yang  beralamat  di  Jl.  Kapten Muchtar  Basri  No.3,  Glugur  Darat  II,  Kec.  Medan  Tim.,  Kota  Medan, Sumatera Utara
3. Universitas  Dharmawangsa yang beralamat di  Jl. KL Yos Sudarso No.224,
Glugur Kota, Kec. Medan Bar., Kota Medan, Sumatera Utara.
Waktu penelitian direncanakan pada Maret 2020 sampai dengan November 2020.
Populasi  pada  penelitian  ini  adalah  para  mahasiswa  pada  tiga  Perguruan Tinggi  Swasta  di  Medan,  yaitu  :  Universitas  Potensi  Utama,  Universitas Muhammadiyah  Sumatera  Utara  dan  Universitas  Dharmawangsa.    pendekatan  yang dipilih  dalam    pemilihan  sampel  adalah  non-probability  sampling    dengan  teknik Purposive Sampling. Dan  ditetapkan sebanyak 130  orang yang berasal dari berbagai  program studi.
Data  penelitian  dikumpulkan  menggunakan  angket  yang  didisain  dengan skala Likert. Pada bagian akhir angket diberi ruang jawaban terbuka bagi responden untuk menjaring data yang tidak teridentifikasi pada item angket tertutup.

## Metode Analisis Data
Teknik  analisis  data  menggunakan  analisis  faktor,  yaitu  suatu  teknik  analisis statistik multivariate yang digunakan  untuk mereduksi dan menyimpulkan  variabel- variabel  menjadi faktor-faktor  (Malhotra,  2005)  dalam  upaya  mengolah  data  untuk menarik  kesimpulan  penelitian.  Dalam  analisis  faktor  tidak  ada  variabel  yang berlaku  sebagai  variabel  dependen  maupun  independent    (Rahardjo,  2014). Metode  analisis  faktor  digunakan  untuk  mereduksi  data  agar  mendapatkan  faktor
untuk dijadikan variabel baru  yang memiliki jumlah tidak lebih banyak dari pada jumlah aslinya. Adapun model analisis faktor adalah sebagai berikut:
Dalam melakukan analisis faktor dapat mengikuti beberapa prosedur, antara lain:
1. Perumusan Masalah ( Formulate the Problem) merupakan kegiatan dalam melakukan  identifikasi  sasaran  atau  tujuan  dalam  melakukan  analisis faktor  serta  pengukuran  variabel-varibel  berdasrkan  skala  likert  dengan data interval.
2. Penyusunan  Matrix  Korelasi  ( Construct  the  Correlation  Matrix) . Merupakan kegiatan untuk menyusun data dalam matriks korelasi, proses ananlisis  dilakukan  berdasar  pada  korelasi  matrik  diantara  variabel- variabel  yang  ada.  Jika  terdapat  korelasi  diantara  varibel  tersebut  dapat disimpulkan  analisis  faktor  tepat  digunakan,  namun  apabila  tingkat korelasi rendah dapat disimpulkan bahwa analisis faktor tidak tepat untuk digunakan.
1) Bartlett’s  Test  of  Sphericity. Tes  yang  digunakan  untuk  melakukan pengujian ketepatan model factor serta memastikan ada atau tidaknya hubungan antar variable dalam kasus multivariate.
2) Kaiser  Meyer  Oikin (KMO)  digunakan  untuk  pengukuran  kelayakan sampel  yang  tujuannay  adalah  untuk  memastikan  jika  seluruh  data yang diambil telah cukup untuk difaktorkan.
3. Penentuan  Banyaknya  Faktor  ( Determine  the  Number  of  Factors). Terdapat  beberapa  tahapan  yang  dilaksanakan  dalam  menentukan seberapa banyak faktor, adapun kegiatan tersebut antara lain:
1) A  Priori  Determination yaitu  menentukan  banyaknya  faktor  didasari oleh pengetahuan yang dimiliki peneliti berdasarkan pengalaman.
2) Determination  Based  on  Scree  Plot yaitu  menentukan  banyaknya faktor dengan menggunakan plot Eigen Value.
3) Determination Based on Percentage of Variance.
4) Determination Based on Split-Half Reliability.
4. Merotasikan  faktor  ( Rotate  Factors), dalam analisis  faktor  yang terpenting adalah menghasilkan matriks faktor ( Factor Pattern Matrix ).
5. Melakukan Interpretasi terhadap faktor ( Interpret Factors) .
6. Melakukan  pemilihan  terhadap  variabel  pengganti  ( Select  Surrogate Variabels). (Puspitasari, Suliantoro and Erlianna, 2011) .
Dalam penelitian ini digunakan alat bantu program SPSS 26 .

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil
a) KMO and Bartlett’s Test
Berdasarkan hasil out put SPSS, pengujian KMO and Bartlett’s Test pada Tabel 4.2  menunjukkan  nilai  variabel  Keandalan  ( Reliability ),  Daya  Tanggap ( Responsiveness ),  Jaminan  ( Assurance ),  Empati  ( Empathy )  dan  Keberwujudan ( Tangibels )  adalah  lebih  besar  dari  0,5  yaitu  sebesar  0,830  dan  memiliki  nilai signifikansi  0,000  atau  lebih  kecil  dari  0,05.  Nilai KMO  and  Bartlett’s  Test ini mengartikan bahwa sampel telah layak dilakukan analisis analisis faktor telah sesuai digunakan untuk data tersebut.
Tabel 4.2 Hasil Uji KMO and Bartlett’s Test Variabel KMO and Bartlett's Test
Variabel Nilai Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Keandalan (Reliability) 0.83 Daya Tanggap 0.729
(Responsiveness) Jaminan (Assurance ) 0.789 Empati (Empathy) 0.832 Keberwujudan (Tangibels) 0.918

## 1. Nilai Anti Image Correlation
Selanjutnya  data  hasil  pengolahan  yang  akan  disajikan  mengenai  MSA ( Measure of Sampling Adequancy ). Pada tabel 4.3 akan di tunjukkan hasil MSA dari seluruh variabel penelitian.
Tabel 4.3 Pengukuran MSA (Measure of Sampling Adequancy) Variabel Keandalan  (Reliability),  Daya  Tanggap  (Responsiveness), Jaminan  (Assurance),  Empati  (Empathy),  Keberwujudan (Tangibels)
Variabel Anti-image Correlation Keandalan (Reliability) RE1 .807 a RE2 .841 a RE4 .874 a RE7 .814 a RE9 .829 a Daya Tanggap (Responsiveness) RS1 .798 a RS3 .704 a RS4 .701 a Jaminan (Assurance) AS2 .741 a
AS3 .753 a AS4 .832 a AS5 .861 a Empati (Empathy) EM2 .851 a EM3 .883 a EM4 .797 a EM5 .815 a Keberwujudan (Tangibels) TA1 .950 a TA3 .906 a TA4 .924 a TA5 .932 a TA6 .885 a TA7 .893 a TA8 .926 a TA9 .919 a TA11 .932 a
Data  yang ditunjukkan pada Tabel  4.3  Kriteria angka MSA pada Anti-image Correlation bernilai  lebih  besar  dari  0,5.  Nilai  ini  mengindikasikan  bahwa seluruh  variabel  dalam  penelitian  memenuhi  syarat  untuk  dianalisis  dan  diolah selanjutnya dengan analisis faktor.

## 2. Analisis Communalities
Table Communalities digunakan  untuk  memastikan  apakah  variabel  yang diteliti  memiliki nilai yang mampu menjelaskan  factor atau tidak, dengan ketentuan jika nilai Extraction > 0,50 maka variabel dianggap mampu menjelaskan factor. Nilai communalities  seluruh  indicator  dalam  penelitian  ini  ditampilkan  pada  table  4.4 berikut.
Tabel  4.4  Nilai  Communalities  Variabel  Keandalan  (Reliability),  Daya Tanggap  (Responsiveness),  Jaminan  (Assurance),  Empati (Empathy), Keberwujudan (Tangibels)
Communalities Initial  Extraction Initial  Extraction RE1 1.000 0.783 EM2 1.000 0.745 RE2 1.000 0.753 EM3 1.000 0.655 RE4 1.000 0.618 EM4 1.000 0.818 RE7 1.000 0.781 EM5 1.000 0.788 RE9 1.000 0.716 TA1 1.000 0.727 RS1 1.000 0.744 TA3 1.000 0.646 RS3 1.000 0.815 TA4 1.000 0.656 RS4 1.000 0.817 TA5 1.000 0.719 AS2 1.000 0.852 TA6 1.000 0.696 AS3 1.000 0.821 TA7 1.000 0.673 AS4 1.000 0.748 TA8 1.000 0.582 AS5 1.000 0.742 TA9 1.000 0.714 TA11 1.000 0.756
Berdasarkan  data  Tabel  4.4  menunjukkan  nilai Extraction seluruh variabel  >  0,50  yang  mengindikasikan  bahwa  seluruh  variabel  dalam penelitian ini dapat digunakan untuk menjelaskan factor.
3. Penentuan banyaknya factor (Determine The Number of Factors)
Dalam menentukan banyaknya factor baru yang tebentuk dalam penelitian ini ditentukan  berdasarkan  nilai Eigen  Value dan Extraction  Sums  of  Squared Loadings pada  table Total  Variance  Explained. Pada Initial  Eigenvalues menunjukkan  factor  yang  terbentuk,  dimana  bila  seluruh  factor dijumlahkan  akan  menunjukkan  jumlah  variable  dan  syarat  terbentuknya factor  baru  apabila  nilai Eigenvalues  > 1.  Sedangkan Extraction  Sums  of
Squared Loadings menunjukkan banyaknya  factor yang terbentuk,  berikut nilai Total Variance Explained setiap variabel dalam penelitian ini.
a) Nilai Total Variance Explained  Variabel Keandalan (Reliability)
Pada  Tabel  4.5  akan  disajikan  data Total  Variance  Explained untuk Variabel Keandalan ( Reliability ).
Tabel 4.5 Nilai Total Variance Explained  Variabel Keandalan (Reliability)
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3.652 73.041 73.041  3.652 73.041 73.041 2 0.501 10.019 83.06 3 0.374 7.479 90.539 4 0.301 6.02 96.559 5 0.172 3.441 100
Berdasarkan  Tabel  4.5  menunjukkan  faktor  yang  terbentuk  dari  5 variabel  adalah  1  faktor  dimana  komponen  yang  memiliki  nilai  Eigenvalue  >  1 adalah komponen 1, yaitu sebesar 3,652. Data nilai Extraction Sums of Squared Loadings factor 1 memiliki nilai variance sebesar 73,041% yang artinya factor 1 yang  terbentuk  dapat  menjelaskan  73,041%  varians  dari  variabel  Keandalan ( Reliability.
b) Nilai Total  Variance  Explained Variabel  Daya  Tanggap (Responsiveness)
Pada  Tabel  4.6  akan  disajikan  data Total  Variance  Explained untuk Variabel Daya Tanggap ( Responsiveness ). terlihat bahwa seluruh variable memiliki korelasi yang tinggi terhadap factor 1.
c) Nilai Total Variance Explained  Variabel Jaminan (Assurance)
Pada  Tabel  4.7  akan  disajikan  data Total  Variance  Explained untuk Variabel Jaminan (Assurance).
Tabel 4.7 Nilai Total Variance Explained  Variabel Jaminan (Assurance).
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3.162 79.061 79.061 3.162 79.061 79.061 2 0.383 9.569 88.63 3 0.322 8.039 96.669 4 0.133 3.331 100
Berdasarkan  Tabel  4.8  menunjukkan  faktor  yang  terbentuk  dari  4 variabel adalah 1 faktor dimana komponen yang memiliki nilai Eigenvalue > 1 adalah  komponen  1,  yaitu  sebesar  3,162.  Data  nilai Extraction  Sums  of Squared  Loadings, factor  1  memiliki  nilai variance sebesar  79,061  %  yang artinya  factor  1  yang  terbentuk  dapat  menjelaskan  79,061  %  varians  dari variabel Jaminan ( Assurance).
Nilai  korelasi  antar  masing-masing  variable  dengan  factor  yang terbentuk  dapat  dilihat  pada Component  Matrix yang  disajiakan  pada  table 4.14.
d) Nilai Total Variance Explained  Variabel Empati (Empathy)
Pada  Tabel  4.9  akan  disajikan  data Total  Variance  Explained untuk Variabel Empati ( Empathy ).
Tabel 4.9 Nilai Total Variance Explained  Variabel Empati (Empathy).
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3.007 75.164 75.164  3.007 75.164 75.164 2 0.455 11.382 86.546
3 0.3 7.502 94.048 4 0.238 5.952 100
Berdasarkan  Tabel  4.9  menunjukkan  faktor  yang  terbentuk  dari  4 variabel  adalah  1  faktor  dimana  komponen  yang  memiliki  nilai Eigenvalue  >  1  adalah  komponen  1,  yaitu  sebesar  3,007.  Data  nilai Extraction  Sums  of  Squared  Loadings, factor 1 memiliki nilai variance sebesar 75,164 % yang artinya factor 1 yang terbentuk dapat menjelaskan 75,164 % varians dari variabel Empati ( Empathy ) .
Berdasarkan  Tabel  4.9  dapat  terlihat  bahwa  seluruh  variable  memiliki korelasi yang tinggi terhadap factor 1.
e) Nilai Total Variance Explained  Variabel Keberwujudan (Tangibels) Pada  Tabel  4.10  akan  disajikan  data Total  Variance  Explained untuk Variabel Keberwujudan ( Tangibels ).
Tabel 4.10 Nilai Total Variance Explained  Variabel Keberwujudan (Tangibels)
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6.169 68.543 68.543  6.169 68.543 68.543 2 0.607 6.74 75.284 3 0.565 6.283 81.566 4 0.485 5.384 86.95 5 0.325 3.608 90.558 6 0.274 3.046 93.604 7 0.216 2.399 96.004 8 0.196 2.178 98.182 9 0.164 1.818 100
Berdasarkan  Tabel  4.10  menunjukkan  faktor  yang  terbentuk  dari  4 variabel  adalah  1  faktor  dimana  komponen  yang  memiliki  nilai Eigenvalue  >  1  adalah  komponen  1,  yaitu  sebesar  6.169.  Data  nilai Extraction  Sums  of  Squared  Loadings, factor 1 memiliki nilai variance sebesar 68,543 % yang artinya factor 1 yang terbentuk dapat menjelaskan 68,543 % varians dari variabel Keberwujudan ( Tangibels ).
4. Rotated Component Matrix
Setiap  variabel  dalam  penelitian  ini  hanya  1  komponen  yang  dapat diekstraksi  dan  korelasi  yang  tinggi  hanya  terdapat  pada  1  faktor  saja sehingga  tidak  dapat  dilakukan  rotasi.  Juga  nama  variabel  dalam  penelitian juga tidak mengalami perubahan karena atribut dalam variabel adalah tetap.
Berdasarkan hasil analisis diatas maka dapat diketahui bahwa Factor- faktor yang mempengaruhi nilai pelanggan bagi mahasiswa pada Universitas Potensi Utama, Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara dan Universitas Dharmawangsa      merupakan  variabel  dalam  pada  Kualitas  Pelayanan  yaitu Keandalan  ( Reliability ),  Daya  Tanggap  ( Responsiveness ),  Jaminan ( Assurance ), Empati ( Empathy ), Keberwujudan ( Tangibels ). Hasil penelitian ini  didukung  oleh  (Wardhana,  2015)    dimana  hasil  penelitiannya menyebutkan  bahwa  Kualitas  Pelayanan  dan  Customer  Realtion Management (CRM) berpengaruh secara signifikan dalam membentuk Nilai Pelanggan. (Haryani, 2019) juga memiliki hasil penelitian yang mendukung bahwa  Kualitas  Pelayanan  dan  harga  yang  mempengaruhi  Nilai  pelanggan baik secara parsial dan simultan.
Atribut  pada  variabel  dalam  Kualitas  Pelayanan  yaitu  Keandalan ( Reliability ), Daya Tanggap ( Responsiveness ), Jaminan ( Assurance ), Empati ( Empathy ), Keberwujudan ( Tangibels ) yang mempengaruhi Nilai Pelanggan bagi mahasiswa pada Universitas Potensi Utama, Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara dan Universitas Dharmawangsa ditunjukkan pada Tabel 4.11 berikut.
Tabel 4.11 Atribut pada Variabel Kualitas Pelayanan yang mempengaruhi Nilai Pelanggan bagi Mahasiswa Universitas Potensi Utama, Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara dan Universitas Dharmawangsa
VARIABEL ATRIBUT Keandalan (Reliability) RE1 Universitas menyediakan Sarana dan Prasarana pendidikan untuk mendukung kenyamanan dalam kegiatan belajar mengajar mahasiswa sesuai dengan yang dijanjikan pada saat promosi  penerimaan Mahasiswa Baru RE2 Universitas menyediakan fasilitas untuk pendukung  kegiatan kemahasiswaan dalam menyalurkan dan mengembangkan bakat dan minat mahasiswa  sesuai dengan yang dijanjikan pada saat promosi penerimaan Mahasiswa Baru RE4 Prosedur penerimaan mahasiswa baru mudah, teratur, cepat dan  tepat RE7 Kegiatan yang dilaksanakan dalam lingkungan Universitas mampu menstimulasi kemampuan mahasiswa menjadi sosok yang kreatif, tanggap,disiplin, bertanggung jawab, sopan, dan berbudi pekerti sesuai dengan standar pendidikan yang sedang berlaku RE9 Dosen menguasai materi pembelajaran yang disampaikan dalam kegiatan belajar mengajar dan mampu mengembangkan kreatifitas dan kemampuan berfikir mahasiswa. Daya Tanggap (Responsiveness) RS1 Universitas selalu memberikan informasi (pengumuman) mengenai jadwal berbagai kegiatan yang berkaitan dengan pelaksanaan belajar mengajar dan pelayanan operasional dengan tepat dan diketahui dengan mudah oleh para mahasiswa. RS3 Universitas melalui para dosen dan staff memiliki kemauan untuk
membantu dalam menyediakan layanan bimbingan dan konseling bagi para mahasiswa RS4 Universitas memiliki kesigapan dalam merespons permintaan, saran dan kriktik dari para mahasiswa maupun masyarakat. Jaminan (Assurance) AS2 Dosen mampu menjaga  suasana pelaksanaan kegiatan belajar mengajar berjalan dengan aman dan terkendali AS3 Staff kepegawaian  mampu menjaga  suasana pelaksanaan kegiatan belajar  mengajar berjalan dengan aman dan terkendali AS4 Dosen memiliki prilaku dan penampilan yang sopan AS5 Staff kepegawaian memiliki prilaku dan penampilan yang sopan Empati (Empathy) EM2 Universitas memberikan perhatian atas keluhan mahasiswa. EM3 Universitas menyediakan kesempatan yang sama bagi para mahasiswa tanpa membedakan suku, agama, ras dan antar golongan , serta latar belakang sosial dan ekonomi. EM4 Universitas memperhatikan kebutuhan mahasiswa  yang berkaitan dengan pelaksanaan belajar mengajar agar mampu mencapai tujuan belajar secara maksimal. EM5 Waktu pelaksanaan kegiatan belajar mengajar dan operasional di Universitas tidak memberatkan mahasiswa. Keberwujudan (Tangibels) TA1 Universitas memanfaatkan peralatan yang berteknologi untuk mempermudah pelaksanaan  belajar mengajar yang modern TA3 Universitas  menyediakan  laboratorium  sebagai fasilitas   bagi mahasiswa   dalam  melaksanakan  praktik belajar TA4 Universitas menyediakan fasilitas gedung dan  ruang belajar yang bersih, indah dan tertata dengan rapi TA5 Universitas menyediakan Ruang belajar dan Area diskusi yang
nyaman, sesuai dengan kapasitas jumlah mahasiswa yang dapat ditampung..
TA6 Dosen berpenampilan rapi dan profesional. TA7 Karyawan berpenampilan rapi dan profesional TA8 Universitas  menyediakan  lapangan  olah  raga dan ruang serba guna yang dapat mengakomodir kegiatan para mahasiswa yang berkaitan pengembangan bakat, minat dan kretifitas mahasiswa. TA9 Universitas menyediakan toilet yang bersih TA11 Universitas menyediakan kantin yang nyaman dan makanan yang terjamin kebersihannya.
Para  pemangku  kepentingan  pada  penyedia  jasa  Pendidikan  tinggi  di  Medan khususnya Universitas Potensi Utama, Universitas  Muhammadiyah Sumatera Utara dan  Universitas  Dharmawangsa  dapat  memberikan  perhatian  yang  lebih  untuk factor-faktor  yang  mempengaruhi  nilai  pelanggan  dalam  hal  ini  adalah  mahasiswa, karena  nilai  pelanggan  berkaitan  erat  dengan  nilai  ekonomi  yang  bisa  didapatkan oleh  para  penyedia  jasa  pedidikan  tinggi  dengan  menjalin    hubungan  yang  baik antara  pelanggan  dengan  penyedia  usaha  dalam  hal  ini  adalah  Perguruan  Tinggi  , seperti yang diungkapkan oleh (Kumar, 2018) yang menyebutkan “ Customer value refers to the economic value of the customer’s relationship with the firm”.

## SIMPULAN
Berdasarkan Pembahasan diatas maka dapat diambil kesimpulan bahwa:
1. Setiap  variabel  dalam  penelitian  ini  memiliki  1  komponen  yang  dapat diekstraksi dan korelasi yang tinggi terdapat pada 1 faktor saja sehingga tidak dapat  dilakukan  rotasi.  Juga  nama  variabel  dalam  penelitian  juga  tidak mengalami perubahan karena atribut dalam variabel tetap.
2. Factor-faktor  yang  mempengaruhi  nilai  pelanggan  bagi  mahasiswa  pada Universitas Potensi Utama, Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara dan
Universitas  Dharmawangsa      merupakan  variabel  dalam  pada  Kualitas Pelayanan  yaitu  Keandalan  ( Reliability ),  Daya  Tanggap  ( Responsiveness ),
Jaminan  ( Assurance ),  Empati  ( Empathy ),  Keberwujudan  ( Tangibels ). Adapun  Atribut-atribut  yang  tedapat  pada  kelima  factor  yang  merupakan variabel  dari  kualitas  pelayanan  dapat  dapat  dijadikan  perhatian  dalam peningkatan  kualitas  pelayanan  pada  perguruan  tinggi  swasta  di  Medan, khususnya  pada  Universitas  Potensi  Utama,  Universitas  Muhammadiyah Sumatera Utara dan Universitas Dharmawangsa  ditunjukkan pada table 5.1
Tabel 5.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi Nilai Pelanggan bagi Mahasiswa Universitas Potensi Utama, Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara dan Universitas Dharmawangsa FAKTOR/VARIABEL  ATRIBUT
Keandalan (Reliability)
Sarana  dan  Prasarana  pendidikan  untuk  mendukung  kenyamanan dalam  kegiatan  belajar  mengajar  mahasiswa  sesuai  dengan  yang dijanjikan pada saat promosi  penerimaan Mahasiswa Baru Fasilitas  untuk  pendukung    kegiatan  kemahasiswaan  dalam menyalurkan dan mengembangkan bakat dan minat mahasiswa Prosedur  penerimaan  mahasiswa  baru  mudah,  teratur,  cepat  dan tepat
Kegiatan yang dilaksanakan dalam lingkungan Universitas mampu menstimulasi  kemampuan  mahasiswa  menjadi  sosok  yang  kreatif, tanggap,disiplin,  bertanggung  jawab,  sopan,  dan  berbudi  pekerti sesuai dengan standar pendidikan yang sedang berlaku Dosen  menguasai  materi  pembelajaran  yang  disampaikan  dalam kegiatan belajar mengajar dan mampu mengembangkan kreatifitas dan kemampuan berfikir mahasiswa.
Daya Tanggap (Responsiveness) Memberikan  informasi  (pengumuman)  mengenai  jadwal  berbagai kegiatan yang berkaitan dengan pelaksanaan belajar mengajar dan pelayanan  operasional  dengan  tepat  dan  diketahui  dengan  mudah oleh para mahasiswa.
Dosen  dan  staff  memiliki  kemauan  untuk  membantu  dalam menyediakan  layanan  bimbingan  dan  konseling  bagi  para mahasiswa
Kesigapan  dalam  merespons  permintaan,  saran  dan  kriktik  dari para mahasiswa maupun masyarakat.

## Jaminan (Assurance)
Dosen  menjaga    suasana  pelaksanaan  kegiatan  belajar    mengajar berjalan dengan aman dan terkendali
Staff kepegawaian  menjaga  suasana pelaksanaan kegiatan belajar mengajar berjalan dengan aman dan terkendali Dosen memiliki prilaku dan penampilan yang sopan Staff kepegawaian memiliki prilaku dan penampilan yang sopan
Empati (Empathy)
Memberikan perhatian atas keluhan mahasiswa.
Menyediakan  kesempatan  yang  sama  bagi  para  mahasiswa  tanpa membedakan  suku,  agama,  ras  dan  antar  golongan  ,  serta  latar belakang sosial dan ekonomi.
Memperhatikan  kebutuhan  mahasiswa    yang  berkaitan  dengan pelaksanaan belajar mengajar agar mampu mencapai tujuan belajar secara maksimal.
Waktu  pelaksanaan  kegiatan  belajar  mengajar  dan  operasional tidak memberatkan mahasiswa.

## Keberwujudan
(Tangibels) Memanfaatkan  peralatan  yang  berteknologi  untuk  mempermudah pelaksanaan  belajar mengajar yang modern
Menyediakan    laboratorium    sebagai  fasilitas      bagi  mahasiswa dalam  melaksanakan  praktik belajar
Menyediakan  fasilitas  gedung  dan    ruang  belajar  yang  bersih, indah dan tertata dengan rapi
Menyediakan Ruang belajar dan Area diskusi yang nyaman, sesuai dengan kapasitas jumlah mahasiswa yang dapat ditampung.. Dosen berpenampilan rapi dan profesional.
Karyawan berpenampilan rapi dan profesional
Menyediakan    lapangan    olah    raga  dan  ruang  serba  guna  yang dapat  mengakomodir  kegiatan  para  mahasiswa  yang  berkaitan pengembangan bakat, minat dan kretifitas mahasiswa. Universitas menyediakan toilet yang bersih
Menyediakan  kantin  yang  nyaman  dan  makanan  yang  terjamin kebersihannya.

## DAFTAR PUSTAKA
Anggelina, N. W. D. R. and Rastini, N. M. (2019) ‘Peran Nilai Pelanggan Memediasi Pengaruh  Citra  Merek  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan’, E-Jurnal Manajemen , 8(8), pp. 5304–5324.
Astuti,  S.  W.  (2012) Manajemen  Pemasaran .  Tangerang  Selatan:  Universitas Terbuka.
Chiao  Chao,  H.-C.  (2018)  ‘The  Quality  of  Service  Community  Health  Center  in Taiwan’, Economic Management Journal , 7(2), pp. 340–353. Haryani,  D.  S.  (2019)  ‘Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Harga  Terhadap  Nilai Pelanggan  pada  Bank  Riau  Kepri  Syariah  Tanjungpinang’, Jurnal  Benefita , 4(2), p. 243.
Kotler, Philip dan Keller, K. L. (2009) Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 2 . 13th edn. Jakarta: Erlangga.
Kotler,  Philip  dan  Keller,  K.  L.  (2014) Manajemen  Pemasaran  Jilid1 .  13th  edn. Jakarta: Erlangga.
Kumar, V. (2018) ‘A theory of customer valuation: Concepts, metrics, strategy, and implementation’, Journal of Marketing , 82(1), pp. 1–19. Malhotra (2005) Riset Penelitian . Jakarta: Gramedia. Mashariono,  M.  and  Widi  Oetomo,  H.  (2017)  ‘Analisis  Nilai  Pelanggan  Yang Mempengaruhi  Loyalitas  (Studi  Kasus  Pada  Bank  KBPR  Jetis  Ponorogo)’, Ekuitas (Jurnal Ekonomi dan Keuangan) , 10(2), p. 263. s Puspitasari,  N.  B.,  Suliantoro,  H.  and  Erlianna,  V.  (2011)  ‘Analisis  Faktor  Yang Mempengaruhi  Konsumen  Dalam  Pemakaian  Produk  Layanan  Seluler Dengan  Mempertimbangkan  Aspek  7P’S  of  Marketing  (Studi  Kasus :  Pt. Telkom Area Blora)’, J@Ti Undip : Jurnal Teknik Industri , 6(2), pp. 95- 104. Rahardjo,  B.  (2014)  ‘Analisis  Faktor  Untuk  Mengetahui  Pengaruh  Personal  Selling dan  Word  of  Mouth  Tehadap  Keputusan  Pembelian  Suatu  Studi  Kasus  Pada PT. Starmas Inti Alumunium Industry’, Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Budi Luhur Jakarta , 12(1), p. 172- 191.
Schneider,  B.  B.  (2017)  ‘Impact  Service  Quality’, People  and  Strategy ,  40(4),  pp.
20–25.
Siregar,  S.  (2014) Statistik  Parametrik  untuk  Penelitian  Kuantitatif;  Dilengkapi Dengan  Perhitungan  Manual  Dan  Aplikasi  SPSS  Versi  17 .  Jakarta:  Bumi Aksara.
Tjiptono, F. (2018) Pemasaran Jasa . Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Wardhana,  A.  (2015)  ‘Determinan  Nilai  Pelanggan  Dan  Implikasinya  Pada Dependensi  Pelanggan Bengkel Suv Premium’, MIMBAR, Jurnal Sosial dan Pembangunan , 31(1), p. 31-40.