Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 9 No. 2 Oktober 2023 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X

## Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan dengan Minat Kunjungan Ulang di RSIA Cempaka Az – Zahra  Kota Banda Aceh
Relationship between patient perceptions regarding service quality and interest in repeat visits at RSIA Cempaka Az - Zahra Banda Aceh City
Putri Ilham Sari 1 , Cut Mainy Handiana 2 , Via Harsinah 3 123 Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Muhammadiyah Aceh, Banda Aceh *Koresponding Penulis: putrisalman85@gmail.com

## Abstrak
Rumah Sakit adalah sebuah institusi yang melaksanakan Upaya pelayanan Kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan  secara  serasi  dan  terpadu  dengan  peningkatan  dan  pencegahan  serta pelaksanaan  Upaya  rujukan.  Kualitas  pelayanan  yang  baik  akan  memberikan  kepuasan kepada  pelanggan  yang  akhirnya  akan  menggunakan  Kembali  layanan  dan merekomendasikan pelayanan tersebut kepada orang di sekitarnya. Pelayanan yang baik dan berkualitas  akses  akhirnya  akan  meningkatkan  jkumlah  pendapatan  rumah  sakit.  Minat kunjungan ulang merupakan perilaku yang muncul sebagai respon terhadap pelayanan yang menunjukkan  keinginan  pelanggan  untuk  mendapatkan  Kembali  pelayanan  yang  telah diperoleh  sebelumnya.  Tujuan  Penelitian  :  Untuk  mengetahui  hubungan persepsi  pasien terhadap kualitas pelayanan terhadap minat kunjungan ulang di RSIA Cempaka Az – Zahra Kota  Banda  Aceh.  Metode  Penelitian  :  Metode  Penelitian  ini  bersifat  analitik  dengan menggunakan  pendekatan  Cross  Sectional.  Penelitian dilakukan  pada  bulan  Maret  sampai dengan  bulan  Mei  2023  di  RSIA  Cempaka  Az  – Zahra  Kota  Banda  Aceh  dengan  jumlah sampel  35  orang.  Instrument  penelitian  berupa  Kuesioner.  Analisa  data  menggunakan univariat  dan  bivariat  dengan  program  statistik  SPSS.  Hasil  penelitian :  Hasil  uji statistik didapatkan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan terhadap minat kunjungan ulang Chi Square di peroleh nilai p Value = 0,005 (P<0,05), artinya terdapat hubungan antara persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dengan minat kunjungan lang. Kesimpulan : Pasien yang berobat  di  poli  Obgyn  RSIA  Cempaka  Az  –  Zahra  memiliki  persepsi  tentang  kualitas pelayanan yang baik sehingga terdapat pasien dengan minat kunjungan ulang sebesar 82,9% Saran  :  Diharapkan  kepada  RSIA  Cempaka  Az  –  Zahra  dapat  mempertahankan  dan meningkatkan  kualitas  pelayanan  terutama  pada  ketepatan  waktu  dokter  dating  sehingga pasien tidak menunggu terlalu lama.
Kata Kunci : kualitas pelayanan, kunjungan ulang, persepsi

## Abstract
A hospital is an institution that carries out health service efforts in an efficient and effective manner  by  prioritizing  healing  and  recovery  which  are  carried  out  in  a  harmonious  and integrated manner with improvement and prevention as well as the implementation of referral efforts. Good service quality will provide satisfaction to customers who will ultimately use the service again and recommend the service to people around them. Good service and quality access will ultimately increase the hospital's income. Intention to revisit is a behavior that appears as a response to service which shows the customer's desire to get back the service they received previously. Research Objective: To determine the relationship between patient perceptions  of  service  quality  and  interest  in  repeat  visits  at  RSIA  Cempaka  Az  –  Zahra,
Banda  Aceh  City.  Research  Method:  This  research  method  is  analytical  using  a  cross sectional approach. The research was conducted from March to May 2023 at RSIA Cempaka Az – Zahra, Banda Aceh City with a sample size of 35 people. The research instrument is a questionnaire. Data analysis used univariate and bivariate with the SPSS statistical program. Research results: The results of statistical tests showed that patient perceptions about service quality and interest in repeat visits obtained a Chi Square value of p value = 0.005 (P<0.05), meaning that there was a relationship between patient perceptions about service quality and interest in repeat visits. Conclusion: Patients who seek treatment at the RSIA Cempaka Az – Zahra  Obgyn  polyclinic  have  a  good  perception  of the  quality  of  service  so  that  there  are patients with an interest in repeat visits of 82.9%. Suggestion: It is hoped that RSIA Cempaka Az – Zahra can maintain and improve the quality of service, especially accuracy when the doctor arrives so that the patient does not wait too long.
Keywords: service quality, repeat visits, perception

## PENDAHULUAN
Menurut WHO (wold health organization) Rumah Sakit adalah bagian integral dari suatu  organisasi  social  dan  kesehatan  dengan  fungsi  menyediakan  pelayanan  paripurna (komprehensif), penyembuhan  penyakit (kuratif) dan  pencegahan  penyakit (preventif) kepada masyarakat. Rumah sakit juga merupakan pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat penelitian medik.
Menurut Undang-Undang No. 44 tahun 2009, rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat, rumah sakit tidak hanya berfungsi  untuk  kegiatan  kuratif,  tetapi  merupakan  tempat  untuk  meningkatkan  status kesehatan  individu,  sehingga  kualitas  kesehatan  dan  hidup  manusia  Indonesia  juga meningkat.
Pada Undang-Undang No. 36 Tahun 2009 menyebutkan bahwa Kesehatan merupakan hak asasi setiap manusia dan menjadi salah satu unsur kesejahteraan yang harus diwujudkan oleh pelayanan kesehatan. Hal ini membutuhkan campur tangan pelayanan kesehatan agar tercapai  derajat  kesehatan  Masyarakat  yang  setinggi-tingginya,  serta  mewujudkan pelayanan kesehatan yang efektif dan efisien untuk mendukung pencapaian pembangunan kesehatan pemerintah telah menyediakan beberapa sarana atau fasilitas kesehatan beserta tenaga  kesehatannya.  Banyaknya  sarana  kesehatan  yang  disediakan  oleh  pemerintah mengharuskan untuk selalu berkembang dan mendapatkan qmeunggulan kompetitif serta dapat  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  dan  pelayanan  yang  baik  kepada  para pasiennya.
Dalam  menghadapi  era  desentralisasi  dan  globalisasi  ekonomi,  berbagai  macam tantangan  serta  perubahan  tentu  dihadapi  oleh  rumah  sakit,  perubahan  epidemiologi penyakit, perubahan struktur demografis, perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, perubahan  sosio-ekonomi  masyarakat  semakin  menuntut akan  pelayanan  kesehatan  yang lebih  berkualitas.  Pelayanan  yang  berkualitas  menurut  Depkes  RI  adalah  suatu  keadaan yang  menunjukkan  tingkat  kesempurnaan  pelayanan  kesehatan  yang  di  satu  pihak  dapat memberikan  kepuasan  setiap  pasien  serta  dipihak  lain  tata  cara  pelaksanaannya  sesuai dengan kode etik profesi yang sudah ditetapkan.
Pengertian kualitas pelayanan kesehatan menurut Depkes RI (1996) adalah kualitas
yang  menunjukkan  tingkat  kesempurnaan  pelayanan  kesehatan  yang  disatu  pihak  dapat memberikan  kepuasan  kepada  setiap  pasien  serta  dipihak  lain  tata  cara  pelaksanaannya sesuai dengan standar kode etik profesi yang telah ditetapkan. Menurut parasuraman et al (1985) pada Hamidiyah Tahun 2013 terdapat dua factor utama yang mempengaruhi kualitas jasa  yaitu expected  service (jasa  yang  diharapkan)  dan perceveid  service (jasa  yang diterima). Apabila jasa dalam hal ini pelayanan dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan para pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang  ideal.  Begitu  pula  sebaliknya,  dengan  demikian,  baik  tidaknya  kualitas  pelayanan tergantung  pada  kemampuan  pada  penyedia  pelayanan  dalam  memenuhi  harapan  secara konsisten.
Menurut  Permana  Tahun  2018  Kualitas  pelayanan  yang  baik  akan  memberikan kepuasan  kepada  pelanggan  yang  akhirnya  akan  menggunakan  kembali  layanan  dan merekomendasikan  pelayanan  kesehatan  tersebut  kepada  orang  di  sekitarnya.  pelayanan yang  baik  dan  berkualitas  akses  akhirnya  akan  meningkatkan  jumlah  pendapatan  rumah sakit. Hubungan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dengan minat kunjungan ulang di  ruang  rawat  inap  mengatakan  bahwa  persepsi  adalah  proses  menerima,  memilih, mengorganisasikan, menginterpretasikan, menguji, dan menanggapi rangsangan sensorik.
Menurut American Society For Quality Control dalam Andhika Tahun 2021, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri, karakeristik dan suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Pelayanan menurut Kotler (2000) adalah setiap kegiatan dan manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak perlu berakibat pemilikan sesuatu. Sedangkan menurut Gasper dalam Hamidiyah (2013) pelayanan merupakan aktivitas pada ketertarikan  antara  pemasok  dan  pelanggan  untuk  memenuhi  kebutuhan  pelanggan.  Jadi, kualitas pelayanan merupakan keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu jasa yang tidak berwujud dan tidak perlu berakibat pemilikan sesuatu dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang telah ditentukan.
Di  bidang  pelayanan  kesehatan,  jasa  adalah  kegiatan  yang  dilakukan  oleh  institusi penyedia  pelayanan  kesehatan (healt  care  providers). Jenis  pelayanan  nya  tidak  tampak secara kasat mata, jasa yang dihasilkan dikonsumsi oleh pasien sebagai pengguna layanan kesehatan  dalam  waktu  yang  bersamaan.  Artinya,  Pada  saat  penyedia  jasa  layanan memberikan pengobatan, pada saat itu juga pasien menerima pelayanan kesehtan tersebut. Oleh sebab itu, efektivitas jasa pelayanan kesehatan akan sangat dipengaruhi oleh kualitas interaksi  dan  komunikasi  verbal  dan  nonverbal  antara  penyedia  dan  pengguna  pelayanan kesehatan serta lamanya waktu tunggu pasien.
Menurut  Tjiptono  Tahun  2014  menyebutkan  bahwa  Kualitas  pelayanan  juga merupakan salah satu hal yang penting yang harus diperhatikan oleh pihak perusahaan atau rumah sakit, dapat dilaksanakan dengan berbagai cara, antara lain : sikap 3 sopan santun serta  ramah  karyawan  yang  berhubungan  dengan  konsumen  dan  kemampuannya  untuk menyampaikan kepercayaan, pelayanan administrasi yang cepat dan tepat, layanan produk sesuai perjanjian, tersedianya sarana dan prasarana yang memadai, biaya terjangkau, tepat waktu dan memuaskan bagi pelanggan atau pasien. Kepuasan pelanggan dapat dirasakan
Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 9 No. 2 Oktober 2023 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
setelah  pelanggan  membandingkan  pengalaman  mereka  dalam  melakukan  pembelian barang/jasa dari penjual atau penyedia barang/jasa dengan harapan dari pembeli itu sendiri, harapan  tersebut  terbentuk  melalui  pengalaman  pertama  mereka  dalam  membeli  suatu barang/jasa, komentar teman dan kenalan, serta janji dan informasi pemasar dan pesaingnya. Kepuasan pelanggan adalah respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku  berbelanja  dan  perilaku  pembeli),  serta  pasar  secara  keseluruhan.  Respon emosional  dipicu  oleh  proses  evaluasi  kognitif  yang  membandingkan  persepsi  (atau keyakinan  terhadap  obyek,  tindakan  atau  kondisi  tertentu  dengan  nilai-nilai  (atau kebutuhan, keinginan dan hasrat) individual.
Untuk  mengukur  sebuah  kualitas  pelayanan  adalah  dengan  mengetahui  persepsi tentang  pelayanan  tersebut  dari  pandangan  seorang  pasien.  Begitu  juga  dalam  menilai kualitas pelayanan kesehatan dengan mengetahui penilaian atau persepsi pelayanan tersebut oleh  pasien.  Persepsi  pasien  ini  sangat  penting  karena  pasien  yang  puas  akan  mematuhi pengobatan dan mau melakukan kunjungan ulang.
Menurut (Walgito, 2015) persepsi adalah  tanggapan, penerimaan langsung dari suatu serapan,  atau  merupakan  proses  seseoarang  mengetahui  beberapa  hal  melalui  panca indranya. persepsi ini tidak hanya tergantung pada fisik namun juga tergantung dari semua informasi  lingkungan  sekitar  dan  kondisi  individu  sendiri  yang  mengalami  berbagai pengalaman yang dialaminya.
Adapun  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  persepsi  bisa  terletak  dalam  diri pembentuk persepsi, dalam diri objek atau target yang di artikan, atau dalam konteks situasi dimana persepsi tersebut dibuat. Menurut Robbin (2018), juga menyebutkan bahwa persepsi manusia dipengaruhi oleh beberapa hal sebagai berikut: a) Personal Effect.  Dalam hal ini disebutkan bahwa karakteristik dari individu akan dihubungkan dengan perbedaan persepsi terhadap lingkungan. Hal tersebut, sudah jelas akan melibatkan beberapa faktor antara lain kemampuan  perseptual  dan  pengalaman  atau  pengenalan  terhadap  kondisi  lingkungan. Kemampuan  perseptual  masing-  masing  individu  akan  berbeda-beda  dan  melibatkan banyak  hal  yang  berpengaruh  sebagai  latar  belakang  persepsi  yang  keluar.  Proses pengalaman atau pengenalan individu terhadap kondisi lingkungan lain yang dihadapi, pada umumnya  mempunyai  orientasi  pada  kondisi  lingkungan  lain  yang  telah  dikenal sebelumnya  dan  secara  otomatis  akan  menghasilkan  proses  perbandingan  yang  menjadi dasar  persepsi  yang  dihasilkan.  Pembahasan  terhadap  hal-hal  yang  berpengaruh  sebagai latarbelakang  terbentuknya  persepsi  dan  mencakup  pembahasan  yang  sangat  luas  dan kompleks.  b)  Cultural  Effect.  Giffrod  memandang  bahwa  konteks  kebudayaan  yang dimaksud  berhubungan  dengan  tempat  asal  atau  tempat  tinggal  seseorang.  Budaya  yang dibawa  dari  tempat  asal  dan  tinggal  seseorang  akan  membentuk  cara  yang  berbeda  bagi setiap orang tersebut dalam “melihat dunia”. Selain itu, Gifford menyebutkan bahwa faktor pendidikan  juga  dapat  mempengaruhi  persepsi  seseorang  terhadap  lingkungan  dalam konteks kebudayaan. c) Physical Effect diman kondisi alamiah dari suatu lingkungan akan mempengaruhi  persepsi  seseorang  yang  mengamati,  mengenal  dan  berada  dalam lingkungan  tersebut.  Lingkungan  dengan  atribut  dan  elemen  pembentuknya  yang menghasilkan  karakter  atau  tipikal  tertentu  akan  menciptakan  identitas  bagi  lingkungan
tersebut.  Misalnya  ruang  kelas  secara  otomatis  akan  dikenal  bila  dalam  ruang  tersebut terdapat  meja  yang  diatur  berderet,  dan  terdapat  podium  atau  mimbar  dan  papan tulis  di bagian depannya.
Berdasarkan teroi di atas maka dapat disimpulkan bahwa persepsi selain terjadi akibat adanya rangsangan dari lingkungan eksternal yang di tangkap oleh suatu individu, juga di pengaruhi  oleh  kemampuan  individu  tersebut  dalam  menangkap  dan  menterjemahkan rangsangan tersebut menjadi sebuah informasi yang tersimpan menjadi sensasi dan memori atau  pengalaman  masa  lalu.  Oleh  karna  itu,  persepsi  yang  terbentuk  dari  masing  masing individu dapat berbeda beda. Persepsi sangat diperlukan oleh perencana dalam menentukan apa saja yang dibutuhkan  oleh masyarakat baik secara personal maupun sebagai kelompok penguna. Sebagian besar arsitektur dibentuk oleh persepsi manusia.  Oleh karna itu, dalam menciptakan karya-karya arsitektur faktor persepsi sebagai salah satu bentuk respon yang keluar secara personal setelah menangkap, merasakan dan mengalami karya-karya tersebut menjadi salah satu pertimbangan yang cukup penting (Lauren, 2014)
Menurut Hamidiyah Tahun 2013  Minat kunjungan ulang merupakan perilaku yang muncul  sebagai  respon  terhadap  objek  yang  menunjukkan  keinginan  pelanggan  untuk pembelian ulang produk yang telah dibeli sebelumnya. Pelanggan secara sadar dan tidak sadar  mengevaluasi  transaksi  yang  telah  dilakukan.  Kepuasan  atau  ketidakpuasan konsumen akan mempengaruhi perilakunya. Intinya persepsi tidak hanya bergantung pada dorongan  fisik  tetapi, dorongan  tersebut  juga  berkaitan  dengan  sekitarnya  dan  kondisi masing-masing individu yang mengelilinginya dan kondisi dalam setiap individu Pelayanan kesehatan  yang  bermutu  adalah  pelayanan  kesehatan  yang  dapat  memuaskan  setiap pemakaian  jasa  pelayanan  kesehatan  sesuai  dengan  tingkat  kepuasan  rata-rata  penduduk dengan pelayanan sesuai dengan standar profesi yang telah ditetapkan, pelayanan kesehatan dapat  diselenggarakan  oleh  pemerintah  atau  swasta  dalam  bentuk  pelayanan  kesehatan perorangan ataupun pelayanan kesehatan kelompok masyarakat.
Studi awal yang dilakukan pada tanggal 26 Juni 2022 dengan melakukan wawancara kepada sepuluh pasien rawat inap yang sedang menjalankan perawatan selama satu minggu di RS, dari 6 orang mengatakan puas akan pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit, maka  mereka  akan  melakukan  pemanfaatan  jasa  pelayanan  kesehatan  untuk  melakukan kunjungan ulang ketika mereka harus menjalankan perawatan kembali sedangkan menurut 4  orang  pasien  lainnya  mengatakan  mereka  kurang  puas  atas  pelayanan  yang  diberikan, karena  mereka  merasa  kurang  diperhatikan  dan  penanganannya  yang  lambat.  Sehingga mereka enggan untuk kembali melakukan perawatan di RS tersebut.
Berbagai  upaya  yang  dilakukan  dalam  mengembangkan  jasa  pelayanan  kesehatan seperti  memberikan  pelayanan  kesehatan  yang  dapat  memenuhi  atau  melebihi  harapan pasien  dalam  menerima  pelayanan  kesehatan  yang  diberikan.  Setelah  menerima  jasa pelayanan  kesehatan  maka  pasien  akan membandingkan jasa  yang  akan  diterima  dengan yang  diharapkan,  Jika    mendapatkan  jasa  pelayanan  sesuai  bahkan  lebih  dari  yang diharapkan, maka mereka akan menggunakan lagi, tetapi apabila tidak sesuau dengan yang diharapkan maka pasien tidak akan berniat memanfaatkan kembali kunjungannya. Kondisi ini perlu diperhatikan oleh manajeman RSIA Cempaka Az Zahra agara pasien mendapatkan pelayan yang baik dan memuaskan.
Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 9 No. 2 Oktober 2023 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
Kualitas pelayanan merupakan indikator kinerja penyelengggara pelayanan kesehatan termasuk rumah sakit, dalam hal ini RS. Rumah sakit akan semakin maju jika kinerjanya dipertahankan.  Oleh  karena  itu  pelayanan  rumah  sakit  harus  berubah  mengarah  pada kekuatan  pasar,  sehingga  orientasi  rumah  sakit  bergeser  dari  organisasi  sosial  ke sosioekonomi,  dengan  demikian  mempertahankan  pelanggan  adalah  tujuan  utama  yang harus dicapai. Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa dan pelayanan yang diberikan kepada pasien (Tjiptono, 2014).
Menurut data dari Profil Kesehatan Indonesia Tahun 2019 rumah sakit di Indonesia dari  tahun  2015-2019  mengalami  peningkatan  sebesar  13,52  %.  mengindikasikan bahwa rumah  sakit  harus  mampu  bersaing  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pasien  atau masyarakat. Pelayanan rawat jalan merupakan salah satu pelayanan yang sangat penting di Rumah Sakit, dimana rawat jalan merupakan tulang punggung sistem pelayanan kesehatan karena  perannya  sebagai  pintu  gerbang  pelayanan  rawat  inap  dan  pelayanan  kesehatan lainnya.  Dengan  demikian,  para  manajemen  pelayanan  rawat  jalan  di  rumah  sakit  harus mampu memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  dan  memastikan  bahwa  pelayanan  yang diberikan membuat pasien merasa puas.
Mutu  layanan  kesehatan  dapat  ditinjau  dari  beberapa  aspek  diantaranya  baik  dari penyedia  layanan  kesehatan,  pasien,  pembayar  pihak  ketiga,  pembuat  kebijakan maupun dari pihak berkepentingan lainnya (Pohan, I.S, 2015)
Berdasarkan  beberapa  pendapat  yang  telah  dikemukakan  di  atas,  maka  dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu keadaan yang akan mempermudah pasien  dalam  menerima  pelayanan  rumah  sakit,  kepuasan  pasien  terhadap  kualitas pelayanan merupakan komponen evaluasi yang sangat penting dalam upaya meningkatkan pelayanan kesehatan dan Pelayanan yang bermutu akan memberikan kepuasan pada pasien.
Pada  data  yang  di  dapatkan  di  RSIA  Cempaka  Az-zahra,  diketahui  bahwa  jumlah kunjungan  ulang  di  poli  obgyn  pada  bulan  Maret  2023  sebanyak  64  orang  (66,67%), kunjungan bulan April 2023 sebanyak 58 orang (65,91%) dan kunjungan di bulan Mei 2023 sebanyak 69 orang (66,99%), berdasarkan data diatas kunjungan ulang di poli obgyn bulan April di RSIA Cempaka Az-zahra terjadi penurunan dibanding bulan sebelumnya.

## METODE
Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan menggunakan desain cross sectional,  yaitu  jenis  penelitian  yang  dimana  variabel  dependen  dan  variabel  independen diukur pada waktu yang bersamaan. Tujuannya adalah untuk mengetahui hubungan persepsi pasien  tentang  kualitas  pelayanan  dengan  minat  kunjungan  ulang  di  poli  obgin  RSIA Cempaka Az-Zahra.
Populasi dalam penelitian ini adalah Keseluruhan pasien dengan kunjungan ulang yang berobat  di  poli  Obgyn  di  RSIA  Cempaka  Az  –  Zahra  Kota  banda  Aceh  dari  bulan  Maret sampai dengan bulan Mei Tahun 2023. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel dengan  menggunakan  Teknik  non  probability  sampling  berupa  accidental  sampling.  Instrument yang digunakan dalam penelitian ini ada menggunakan kuesioner yang terdiri dari 30 pernyataan dengan  5  aspek  diantaranya:  bukti  fisik (tangible), kehandalan (reliability) ,  daya  tangkap
Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 9 No. 2 Oktober 2023 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
(responsiveness) , jaminan (assurance), dan empati (emphaty).
Penelitian ini dilakukan di RSIA Cempaka Az – Zahra  Kota Banda Aceh dari bulan Maret  sampai  dengan  bulan  Mei  Tahun  2023.  Data  dianalisis  dengan  tehnik  univariat  dan bivariate.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dari  data  yang  dikumpulkan  terdapat  78  Responden  dari  teknik  sample  random sampling  di  Puskesmas  Baiturrahman  Kecamatan  Baiturrahman  Kota  Banda  Aceh  Tahun 2023. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan wawancara. Hasil penelitian ini diperoleh hasil sebagai berikut:
1. Analisis Univariat
a) Kualitas Pelayanan
Tabel 1 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Di Poli Obgyn RSIA Cempaka Az-Zahra No Kategori Frekuensi (F) Persentase (%) 1 Baik 27 77,1% 2 Kurang Baik 8 22,9% Jumlah 35 100%
Sumber: Data Primer (Diolah Tahun 2023)
Dari hasil data pada tabel 1 pada variable kualitas pelayanan diperoleh kategori baik sebanyak 27  responden  dengan  persentase  77,1%,  dan  kategori  kurang  baik  sebanyak  8  responden dengan persentase 22,9%.

## b) Minat Kunjungan Ulang
Tabel 2 Distribusi frekuensi Minat Kunjungan Ulang
Di Poli Obgyn RSIA Cempaka Az-Zahra No Kategori Frekuensi (F) Persentase (%) 1 Berminat 29 82,9% 2 Kurang Berminat 6 17,1% Jumlah 35 100%
Sumber: Data Primer (Diolah Tahun 2023)
Berdasarkan tabel 2 dapat diketahui bahwa dari 35 responden yang ber minat untuk melakukan kunjungan ulang sebanyak 29 responden dengan persentase 82,9%, dan kategori kurang baik sebanyak 6 responden dengan persentase 17,1%.

## 2. Analisis Bivariat
a) Hubungan  Persepsi tentang Kualitas Pelayanan terhadap Kunjungan Ulang Tabel 3 Distribusi Hubungan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dengan minat kunjungan ulang di poli obgyn RSIA cempaka az-zahra
No Kualitas Minat Kunjungan Ulang F %
Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 9 No. 2 Oktober 2023 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
Pelayanan Berminat % Tidak Berminat % P Value 1 Baik 25 92,6 2 7,4 27 100 0,005 2 Kurang Baik 4 50 4 50 8 100 Jumlah 29 82,9 6 17,1 35 100
Sumber : Data Primer (Diolah Tahun 2023)
Berdasarkan  tabel  3  diketahui  bahwa  dari  35  responden  yang  berminat  melakukan kunjungan  ulang  di poli  obgyn  RSIA  Cempaka  Az-zahra  memiliki  persepsi  baik  tentang kualitas  pelayanan  yaitu    sebesar    92,6%.  Dibandingkan  dengan  kurang  baik  sebesar  50%. Berdasarkan hasil uji chi-square diperoleh hasil p-value 0,005 atau p-value ≤  0,05 maka dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dengan minat kunjungan ulang.

## PEMBAHASAN
Hasil  penelitian  yang  dilakukan  kepada  35  pasien  sebagai  responden  penelitian menunjukkan  bahwa  Persentase  persepsi pasien  kualitas  pelayanan  yang  baik  sebanyak 27  orang  (77,1%),  dan  persepsi  pasien  yang  kurang  baik  sebanyak  8  orang  (22,9%). Berdasarkan hasil uji statistik dengan menggunakan chi-square di peroleh nilai p value = 0,005 (p ≤ 0,05), sehingga hipotesis H0 di tolak.
Menurut asumsi peneliti dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis (Ha) diterima atau hipotesis (Ho) ditolak yang menunjukkan adanya hubungan antara persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dengan minat kunjungan ulang di Poli Obgyn RSIA Cempaka Az-Zahra Banda Aceh.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh  Armada dimana persepsi  pasien  tentang  kualitas  pelayanan  yang  meliputi  bukti  fisik,  kehandalan,  daya tanggap,  jaminan. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  sebanyak  61,5%  responden memiliki  persepsi  kualitas  pelayanan  baik  dan  sebanyak  69,8%  responden  berminat melakukan kunjungan ulang ke Puskesmas Air Hitam Laut. Ada hubungan yang bermakna antara persepsi kualitas pelayanan dengan minat kunjungan ulang ke Puskesmas Air Hitam Laut.
Penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh azizatul Hamidiyah (2016) yang berjudul hubungan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dengan minat kunjungan  ulang  dimana  hasil  uji  statistik  menunjukkan  bahwa  diperoleh  nilai p-value masing-masing  persepsi  pasien  tentang  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  empati,  dan bukti fisik pelayanan dengan minat kunjungan ulang adalah 0,000 (p≤0,05), dengan derajat kemaknaan  α  (5%)  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  hipitesis  0  (H0)  ditolak  yang menunjukkan adanya hubungan antara kualitas pelayanan dengan minat kunjungan ulang.
Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian oleh Habibi Tahun 2019 Tentang hubungan  mutu  pelayanan  dengan  minat  kunjungan  ulang.  Dimana  mutu  pelayanan termasuk  pada  salah  satu  indicator  kualitas  pelayanan  di  Rumah  Sakit.  Penelitian  ini meenghasilkan  bahwa  terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  mutu  pelayanan keperawatan  terhadap  minat  kunjungan  ulang  pasien  di  RSIA  PKU  Muhammadiyah
Cipondoh. Dengan hasil Analisa data yaitu hasil bukti fisik nyata pelayanan baik sebesar 71,9%,  kehandalan  pelayanan  baik  78,9%,  daya  tanggap  pelayanan  baik  sebesar  98,0%, jaminan pelayanan baik sebesar 70,2% dan empati pelayanan baik sebesar 82,5%. Terdapat hubungan mutu pelayanan keperawatan bukti fisik nyata ( P value = 0,024 ), kehandalan ( P value = 0,041 ), daya tanggap ( P value = 0,016 ) dan empati ( P value = 0,040 ) dengan minat kunjungan ulang.
Proses  persepsi  pasien  dimulai  dari  proses  menerima  rangsangan,  menyeleksi, mengorganisasi, menafsirkan, mengecek dan reaksi  terhadap rangsangan.  Rangsangan dari proses  persepsi  dimulai  dari  penangkapan  indera  terhadap  objek  persepsi.  Ada  dua  jenis proses persepsi,  yaitu : a) Proses fisik  yaitu proses persepsi dimulai dari pengindraan yang menimbulkan stimulus dari reseptor yang dilanjutkan dengan pengolahan data pada syaraf sensorik otak atau dalam pusat kesadaran. Proses ini disebut juga dengan proses fisiologis. b)  Proses  psikologis    yaitu  proses  pengolahan  data  pada  syaraf  sensorik  otak  akan menyebabkan  reseptor  menyadari  apa  yang  dilihat,  didengar,  atau  apa  yang  diraba. Terbentuknya  persepsi  individu  maupun  suatu  komunitas  juga  sangat  tergantung  pada stimulus yang jadi perhatian untuk di persepsikan. Di samping itu, kelengkapan data dan faktor-faktor  yang  mempengaruhi  persepsi  sangat  menentukan  kualitas  persepsi  dari reseptor pasien (Sarlito, 2010)
Hal ini juga sesuai sebagaimana yang dikemukakan oleh Parasuraman et al (1985) dalan Tjiptono (2009), apabila jasa dalam hal ini pelayanan yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Serta hal ini juga  sesuai  sebagaimana  menurut  Hartono  (2010)  yang  menyebutkan  bahwa  minat pembelian ulang merupakan bagian dari perilaku purna pembelian, setelah membeli produk, konsumen  akan  mengalami  level  kepuasan  atau  ketidakpuasan.  Kepuasan  dan ketidakpuasan terhadap produk akan mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya. Jika konsumen  puas,  ia  akan  menunjukkan  kemungkinan  yang  lebih  tinggi  untuk  membeli kembali produk tersebut.
Kualitas  pelayanan  kesehatan  juga  dapat  dirasakan  secara  langsung  oleh   para penggunanya  dengan  menyediakan  fasilitas  fisik  dan  perlengkapan  yang  memadai.  Hal tersebut,  meliputi:  penampilan  fasilitas  fisik  seperti  gedung  dan  ruangan  front  office, tersedianya  tempat  parkir,  kebersihan,  kerapihan  dan  kenyamanan  ruangan,  penampilan petugas, kelengkapan peralatan  pelayanan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  maka  peneliti  dapat  membuat kesimpulan sebagai berikut:
1. Secara  keseluruhan  bahw  pasien  yang  Minat  kunjungan  ulang  di  poli  obgyn  RSIA Cempaka  Az-zahra  Banda  Aceh  tahun  2023  yaitu  sebesar  82,9%.  Ini  menunjukkan kunjungan yang baik dan tinggi selama ini
2. Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan di poli obgyn RSIA Cempaka Az-zahra Banda Aceh tahun 2023 yaitu: 77,1 % pasien memiliki persepsi baik tentang kualitas pelayanan, dan 22,9% pasien memiliki persepsi kurag baik tentang kualitas pelayanan.
3. Terdapat  adanya  hubungan  antara  persepsi  pasien  tentang  kualitas  pelayanan  yang meliputi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati pelayanan dengan minat kunjungan ulang di poli obgyn RSIA Cempaka Az-zahra Banda Aceh tahun 2023.
4. Diharapkan bagi RSIA cempaka Az-zahra dapat mempertahankan maupun meingkatkan kualitas pelayanan pasien baik dari segi sumber daya manusia, fasiliatas yang disediakan dan  prasarana    yang  sudah  ada  dan  juga  agar  ketepatan  waktu  dokternya  agar  lebih disiplin lagi supaya pasien tidak menunggu terlalu lama dari jadwal yang telah ditetapkan. Jika semua dokter dapat meningkatkan pelayanan kepada pasien maka kualiatas rumah sakit  juga  akan  meningkat.  Pelayanan  dari  keandalan  dokter  dan  para  medis  lainnya merupakan tonggak utama dalam peningkatan kualitas layan rumah sakit terhadap pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
Adhayani, l. (2018). Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Dipuskesmas Kopelma Darussalam . Banda Aceh: Adhayani.
Andhika, dkk, a. l. (2021). Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Minat Kunjungan Ulang Di Ruang Rawat Inap Rsud Dr.Slamet Garut.
Harun, D. H. A., & Listyowati, R. (2022). Hubungan Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan dengan  Minat  Kunjungan  Ulang  Pasien Rawat  Jalan  RIS  Hospital  2021. Arc.  Com. Health , 9 (2).
Hamidyah, A. (2016). Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Minat Kunjungan Ulang. Jurnal Penelitian Kesehatansuara Forikes , 10.
Hamidiyah, A. (2013). Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Minat Kunjungan  Ulang  Di  Klinik  Umum  Rumah  Sakit  Bhineka  Bakti  Husada  Kota Tangerang Selatan Tahun 2013.
Habibi, A. ( 2019 ). Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan Minat Kunjungan Ulang
Rawat Jalan di RSIA PKU Muhammadiyah Cipondoh,
https://jurnal.umt.ac.id/index.php/jkft/article/view/2411 ,  di  unggah  pada  tanggal  12 Oktober 2023.
Jiptono F. Pemasaran Jasa. Jakarta: Gramedia Cawang. 2014.
Laurence,M. L (2014) Arsitektur dan Prilaku Manusia, PT. Grasindo, Jakarta.
Mardianingsih, D., & Tamri, T. (2018). Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Minat Kunjungan Ulang Di Klinik Pratama Ananda Kota Jakarta Timur Tahun 2017. Jurnal Untuk Masyarakat Sehat (JUKMAS) , 2 (2), 134-149.
Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 9 No. 2 Oktober 2023 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
Nugroho, M. (2023). Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Minat Kunjungan Ulang Di Klinik Dokter Keluarga(Kdk) Fk Um. Palembang
Pohan, I.S. (2015). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: EGC
Rahmiati,  R.,  &  Temesveri,  N.  A.  (2020).  Hubungan  Dimensi  Kualitas  Pelayanan  Dengan Minat  Kunjungan  Ulang  Pasien  Di  Instalasi  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit  Umum Kabupaten Tangerang Tahun 2019. Jurnal Kesehatan , 13 (1), 13-21.
Robbins,S.P (2018) Prilaku Organisasi, buku 1, Salemba Empat, Jakarta.
Sarlito, W  (2010) Psikologi Sosial, Refika Aditama, Bandung
Sinollah, S., & Masruro, M. (2019). Pengukuran Kualitas Pelayanan (Servqual–Parasuraman) dalam  Membentuk  Kepuasan  Pelanggan  sehingga  Tercipta  Loyalitas  Pelanggan (Studi  Kasus  pada  Toko  Mayang  Collection  cabang  Kepanjen). Dialektika:  Jurnal Ekonomi Dan Ilmu Sosial , 4 (1), 45-64.
Walgito, B (2015) Pengantar Psikologi Umum, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Yusuf,A. (2022). Metode accidental sampling, http://deepusblishstore.com/blog/metode- accidental sampling/,04agustus2023