Volume 1, Nomor 2, Desember 2019 p-ISSN : 2656-8918 e-ISSN:2684-8317 DOI : https://doi.org/10.31539/jomb.v1i2.698

## PERAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN APLIKASI PLN MOBILE DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN
Shintya Yuliana 1 , Nor Norisanti 2 , Faizal Mulia 3
Universitas Muhammadiyah Sukabumi 1,2,3
shintyayuliana21@gmail. com 1

## ABSTRAK
Tujuan  dari  penelitian  ini  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  dengan  menggunakan Aplikasi  PLN Mobile dalam  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dengan  metode kuantitatif  pada  PT.  PLN  (Persero)  Rayon  Cikembar  Kabupaten  Sukabumi.  Metode penelitian  yang  digunakan  adalah  metode  Kuantitatif.  Teknik  analisa  yang  digunakan adalah  uji  validitas,  uji  reabilitas,  analisis  regresi  linear  sederhana,  termasuk  uji koefisien  determinasi  dan  pengujian  hipotesis  menggunakan  pengujian  secara  parsial (uji  t).  Hasil  penelitian,  diperoleh  angka  R  sebesar  0,232  berada  pada  kategori  0,00  – 0,199  yang  artinya  terjadinya  hubungan  yang  rendah  antara  antara  kualitas  pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Simpulan, masing-masing variabel Kualitas Pelayanan (X) dalam  penelitian  ini  dapat  mewakili  dari  masing-masing  variabelnya  dan  sekaligus dapat dipergunakan oleh peneliti yang akan mendatang.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  study  is  to  study  the  quality  of  service  using  the  PLN  Mobile Application  in  increasing  customer  satisfaction  with  quantitative  methods  at  PT.  PLN (Persero)  Rayon  Cikembar,  Sukabumi  Regency.  The  research  method  used  is  a quantitative  method.  The  analysis  technique  used  is  the  validity  test,  reliability  test, simple  linear  regression  analysis,  including  the  coefficient  of  determination  test  and hypothesis  testing using partial testing (t  test). The results of  the study, obtained an R number of 0.232 in the category 0.00 - 0.199, which means a low relationship between service  quality  and  customer  satisfaction.  Conclusions,  each  Service  Quality  (X) variable  in  this  study  can  represent  each  variable  and  can  be  used  by  future researchers.
Keywords : Service Quality, Customer Satisfaction.

## PENDAHULUAN
Listrik  merupakan  salah  satu  kebutuhan  pokok  yang  digunakan  setiap  hari. Setiap  manusia  menggunakan  listrik  untuk  berbagai  kebutuhan  mulai  dari  penerangan kebutuhan industri, komunikasi, dan kegiatan lainnya. Di indonesia sendiri listrik adalah satusatunya  perusahaan  yang  dikelola  oleh  PT.PLN  (Persero)  dalam  naungan  Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang mengontrol, menyediakan dan melayani kebutuhan listrik masyarakat.
Sebagai  perusahaan  yang  menjual  produk  dan  jasa,  PT.PLN  (Persero)  harus memberikan pelayanan terbaik agar dapat menciptakan kepuasan.
Menurut  pengamatan  singkat  yang  telah  dilakukan  beberapa  tahun  lalu  di Kabupaten  Sukabumi  tepatnya  pada  PT.  PLN  (Persero)  Rayon  Cikembar  Kabupaten Sukabumi  terhadap  keluhan  pelayanan  pada  gangguan  rumah  terdapat  beberapa permasalahan  yang  berupa  keterlambatan  pelayanan,  ketidakpastian  waktu  dan  biaya pelayanan, serta masih banyak lagi, maka dari itu PT. PLN (Persero) menciptakan PLN Mobile sebagai upaya PLN untuk meningkatkan pelayanan dan komunikasi dengan para pelanggan.  "PLN Mobile ini  merupakan  costumer  self  service  berbasis  android  yang terhubung dengan layanan online terpusat pengaduan keluhan pada gangguan listrik”.
Adapun  kelebihan  PLN mobile ini  para  pelanggan  bisa  mendapatkan  segala informasi  mulai  dari  jadwal  pemadaman,  menyampaikan  berbagai  keluhan  kelistrikan, serta memantau respon pelayanan dari pihak PLN. (sumber: http://metrotvnews.com).
Adanya  keluhan-keluhan  dari  pelanggan  merupakan  salah  satu  indikasi  adanya masalah  mengenai  kepuasan  pelanggan  pada  PT.  PLN  Rayon  Cikembar  Kabupaten Sukabumi.  Permasalahan  tersebut  diduga  disebabkan  oleh  kualitas  pelayanan  melalui PLN Mobile belum dilakukan secara maksimal.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  merupakan  kegiatan  yang  menghasilkan  manfaat  serta memberikan keuntungan dalam suatu kegiatan jasa. Definisi pelayanan menurut Kotler jelas bahwa pelayanan adalah suatu kumpulan atau kesatuan  yang melakukan kegiatan menguntungkan  dan  menawarkan  suatu  kepuasan  meskipun  hasilnya  secara  fisik  tidak terikat kepada produk (Kotler, 2007).
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian pelayanan bahwa “pelayanan  adalah  suatu  usaha  untuk  membantu  menyiapkan  (mengurus)  apa  yang diperlukan  orang  lain.  Sedangkan  sedangkan  pengertian service dalam  Oxford didefinisikan  sebagai  “ a  system  that  provides  something  that  the  public  needs, organized by the government or a private company”. oleh karenanya fungsi pelayanan sebagai penyedia kebutuhan untuk masyarakat.
Dalam  definisi  tersebut  dapat  dikemukakan  bahwa  pada  dasarnya  pelayanan ialah  suatu  yang  tidak  berwujud  tetapi  menghasilkan  kegiatan  yang  bermanfaat  bagi orang-orang yang membutuhkan yaitu pelanggan/masyarakat.
Menurut  Zeithaml  dalam  Hardiansyah  (2011)  menyatakan  bahwa  "kualitas pelayanan  dapat  diukur  dari  5  dimensi,  yaitu  Berwujud  ( Tangible )    Kehandalan ( Reability ),  Ketanggapan  ( Responsiveness ),  Jaminan  ( Assurance ),  dan  Empati ( empathy )." "Masing-masing memiliki indikator sebagai berikut:
1. Untuk dimensi Tangible (berwujud), terdiri atas indikator:
a. tempat pelayanan yang nyaman
b. proses dan akses layanan mudah
c. pemakaian alat bantu pelayanan
2. Untuk dimensi Kehandalan (Reability ) , terdiri atas indikator:
a. Ahli menggunakan alat bantu pelayanan
3. Untuk dimensi Respon/Ketanggapan (Responsiveness ) terdiri atas indikator:
a. Respon setiap pelangan yang membutuhkan pelayanan
b. Cepat menanggapi keluhan
c. Keluhan pelanggan di respon petugas
4. Untuk dimensi Jaminan ( Assurance )  terdiri atas indikator:
a. Tepat waktu dalam melaksanakan tugas pelayanan
5. Untuk dimensi Empati ( Emphaty ) terdiri atas indikator:
a. Mendahulukan kepentingan pelanggan

## Kepuasan Pelanggan
Menurut  Oliver  dalam  Barnes  (2003)  menyatan  bahwa  "kepuasan  pelanggan adalah tanggapan atas terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa penilaian pelanggan atas  barang  dan  jasa  memberikan  sesuai  dengan  harapan  ataupun  tidak  kepada  para pelanggan  ."  Definisi  lain  menurut  Kotler  dan  Keller  (2009)  adalah  "perasaan  bahagia ataupun kecewa setelah merasakan hasil kinerja yang diharapkan." Sedangkan menurut Chandra,  Tjiptono  (2005)  mendefinisikan  "kepuasan  pelanggan  adalah  tanggapan terhadap  penilaian  ketidaksesuaian  yang  dirasakan  antara  harapan  sebelumnya  dengan kinerja yang dirasakan setelah merasakannya."
Adapun  dimensi  kepuasan  menurut  Irawan  (2004)  yang  disesuaikan  dengan kondisi dilapangan, antara lain :
1. Harga ( price )
Untuk pelanggan yang gemar membandingkan hasil dan upah, biasanya harga murah adalah  sumber  kepuasan  yang  penting  karena  mereka  akan  mendapatkan  value  for money yang tinggi. Komponen dari harga ini adalah tidak penting bagi mereka yang tidak sensitive terhadap harga.
2. Kualitas Pelayanan ( service quality )
Sangat  begantung  dari  beberapa  hal  yaitu  sistem  teknologi  dan  manusia.  Kepuasan pelanggan  terhadap  kualitas  pelayanan  biasanya  sulit  ditiru  karena  pembentukan attitude dan behavior yang sering dengan keinginan perusahaan bukan lah pekerjaan mudah.  Pembenahan  harus  dilakukan  dari  proses  rekuitmen,  training,  dan  budaya kerja.
3. Kualitas Produk  ( product quality )
Para  Pembeli  akan  puas  setelah  menggunakan  produk  tersebut  apabila  kualitas produk baik.
4. Faktor Emosional
Adalah  ditunjukan  kepada  konsumen  atas  kepuasan  yang  diperoleh  mereka  dari menggunakan  produk  atau  jasa  dengan  menimbulkan  rasa  bangga  dan  rasa  percaya diri.
5. Kemudahan
Mudah  dalam  memperoleh  produk  atau  jasa  tersebut  serta  pembayaran  dapat membuat pelanggan akan semakin puas.
Kualitas  pelayanan  sangat  berhubungan  erat  dengan  kepusan  pelanggan. Kualitas  memberikan  suatu  dorongan  kepada  pelanggan  untuk  menjalin  ikatan hubungan  yang  kuat  dengan  perusahaan.seperti  yang  diungkapkan  oleh  Kotler “Kepuasan Pelanggan adalah tingkat seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang  ia  rasakan  dibandingkan  dengan  harapannya.  Dengan  demikian  kebutuhan penerima  layanan  harus  dipenuhi  agar  mereka  dapat  memperoleh  kepuasan  yang sesuai.”

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  PT.PLN  (Persero)  Rayon  Cikembar  Kabupaten Sukabumi.  Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  kuantitatif.  Untuk  Sampel  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  jenis  teknik sampling dengan  melakukan penyebaran  kuesioner  sebanyak  100  kepada  para  pelanggan  PT.  PLN  (Persero)  Rayon Cikembar Kabupaten Sukabumi. Teknik analisa yang digunakan adalah uji validitas, uji reabilitas,  regresi  linear  sederhana,  termasuk  uji  koefisien  determinasi,  koefisien korelasidan pengujian hipotesis menggunakan uji secara parsial (uji t).

## HASIL PENELITIAN

## Uji Validitas
Uji  validitas  adalah  suat  taraf  dmana  alat  pengukur  dapat  mengukur  apa  yang seharusnya  diukur,  sehingga  suatu  penelitian  yang  menggunakan  kuesioner  sebagian besar  pengukurannya  perlu  diuji  validitasnya.  Biasanya  syarat  minimum  untuk memenuhi  syarat  adalah  kalau  r  =0,3.  Jadi  jika  korelasi  antara  butir  dan  skor  total kurang dari 0,3 maka butir instrument dinyatakan tidak valid.
Berdasarkan  pengujian  validitas  dengan  menggunakan  bantuan  software  SPSS  24 diperoleh hasil sebai berikut :
Tabel 1 Hasil Uji Validitas 0 Item r-hitung r-kritis Keterangan Kualitas Pelayanan (X) 1 0,346 0,3 Valid 2 0,547 0,3 Valid 3 0,617 0,3 Valid 4 0,483 0,3 Valid 5 0,476 0,3 Valid 6 0,454 0,3 Valid 7 0,415 0,3 Valid 8 0,416 0,3 Valid 9 0,483 0,3 Valid Kepuasan Pelanggan (Y) 1 0,493 0,3 Valid 2 0,704 0,3 Valid 3 0,629 0,3 Valid 4 0,580 0,3 Valid 5 0,561 0,3 Valid 6 0,517 0,3 Valid 7 0,400 0,3 Valid
Berdasarkan  data  tabel  diatas  dapat  diketahui  bahwa  nilai  korelasi  antara  skor item variabel Kualitas Pelayanan (X) dan Kepuasan Pelanggan bahwa seluruh item pada hasil pengujian tersebut memiliki skor diatas 0,3 sehingga seluruh butir instrumen item Kualitas Pelayanan (Y) dan Kepuasan Pelanggan dinyatakan valid.

## Uji Relibilitas
Hasil  uji  reliabilitas  dengan  menggunakan  rumus Cronbach’s  Alpha dengan bantuan SPSS 24 adalah sebagai berikut:
Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Koefisien Cronbach’s Alpha Keterangan Hitung Standar Kualitas pelayanan (X) 0,690 0,6 Reliabel Kepuasan pelanggan (Y) 0,721 0,6 Reliabel
Sumber: Data Primer (Kuesioner), 2019
Dari  tabel  2  diatas  diperoleh  hasil  yang  menunjukkan  bahwa α hitung  > α standar (0,6 ) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel-variabel  yang dipakai dalam penelitian  ini  adalah  reliabel.  Dengan  demikian  maka  jelaslah  bahwa  variabel-variabel tersebut dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya karena dapat diandalkan.

## Koefisien Korelasi Sederhana
Tabel 3 Hasil Koefisien Korelasi Sederhana

## Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate 1 .232 a .054 .044 3.851
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
Sumber: Data Primer (Kuesioner), 2019
Berdasarkan tabel 3 diatas diperoleh angka R sebesar 0,232 berada pada kategori 0,00 – 0,199. Hal ini merupakan bahwa terjadinya hubungan yang rendah antara antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.
Koefisien Determinasi (R 2 )

## Tabel 4 Hasil Koefisien Determinasi

## Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .232 a .054 .044 3.851 a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
Sumber: Data Primer (Kuesioner), 2019
Berdasarkan  hasil  tabel  4  diatas model  summary menyatakan  besarnya adjusted R 2 sebesar 0,044 hal ini berarti 4,4%.

## Hasil Analisis Regresi Liner Sederhana
Tabel 5 Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 18.355 2.684 6.838 .000 Kualitas Pelayanan .208 .088 .232 2.359 .020
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Data Primer (Kuesioner), 2019
Dari output uji regresi  linear sederhana diatas maka dapat  diperoleh persamaan sebagai berikut:

## Y= 18,355 + 0,208 X

## Uji Signifikan Secara Parsial (Uji T)

## Tabel 6 Uji T
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 18.355 2.684 6.838 .000 Kualitas Pelayanan .208 .088 .232 2.359 .020
Berdasarkan tabel 6  diatas hasil uji t yang dilakukan dapat diperoleh nilai Sig. 0,000 < 0,05 ; nilai t hitung 2.359

## PEMBAHASAN
Diketahui  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  PT. PLN  (Persero)  Rayon  Cikembar  Kabupaten  Sukabumi.  Dapat  dilihat  dari  tanggapan responden  yang  memberikan  penilaian  puas  pada  kualitas  yang  diberika    PT.  PLN. Sebagaimana  yang  diungkapkan  oleh  Herri  Afaendi  (2017)    bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh  signifpase  ikan  terhdap  kepuasan  pelanggan  di  Perusahaan  Daerah  Air Minum PDAM Tirta Mon Kabupaten Utara.
Kualitas  pelayanan  sangat  berhubungan  erat  dengan  kepusan  pelanggan. Kualitas  memberikan  suatu  dorongan  kepada  pelanggan  untuk  menjalin  ikatan hubungan  yang  kuat  dengan  perusahaan.seperti  yang  diungkapkan  oleh  Kotler “Kepuasan Pelanggan adalah tingkat seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang  ia  rasakan  dibandingkan  dengan  harapannya.  Dengan  demikian  kebutuhan penerima  layanan  harus  dipenuhi  agar  mereka  dapat  memperoleh  kepuasan  yang sesuai.”
Menurut  Oliver  dalam  Barnes  (2003)  menyatan  bahwa  "kepuasan  pelanggan adalah tanggapan atas terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa penilaian pelanggan atas  barang  dan  jasa  memberikan  sesuai  dengan  harapan  ataupun  tidak  kepada  para pelanggan  ."  Definisi  lain  menurut  Kotler  dan  Keller  (2009)  adalah  "perasaan  bahagia ataupun kecewa setelah merasakan hasil kinerja yang diharapkan." Sedangkan menurut Chandra,  Tjiptono  (2005)  mendefinisikan  "kepuasan  pelanggan  adalah  tanggapan terhadap  penilaian  ketidaksesuaian  yang  dirasakan  antara  harapan  sebelumnya  dengan kinerja yang dirasakan setelah merasakannya."

## SIMPULAN
Dari  hasil  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  masing-masing  variabel  Kualitas Pelayanan (X) dalam penelitian ini dapat mewakili dari masing-masing variabelnya dan sekaligus dapat dipergunakan oleh peneliti yang akan mendatang.

## DAFTAR PUSTAKA
Affandi.  H.,  Zaki,  M.,  Azmeri,  A.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan  Pelanggan  pada  Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Tirta  Mon Pase Kabupaten Aceh Utara. Jurnal Teknik Sipil, 6 (3), 297-308 Barnes,  J.  G.,  Asparyogi,  A.  (2003). Secrets  of  Costumer  Relationship  Management.
Diterjemahkan oleh Andreas Winardi, Yogyakarta: Penerbit Andi Tjiptono, F., Chandra, G. (2005). Manajemen Kualitas Jasa . Yogyakarta: ANDI Irawan, H. (2004). Kepuasan Pelayanan Jasa. Jakarta: Erlangga Hardiasyah, H. (2011). Kualitas Pelayanan Publik . Yogyakarta: Gava Media Kotler, P., Keller, K. L. (2007). Manajemen Pemasaran . Jakarta: PT Indeks Kotler,  P.,  Keller,  K.  L.  (2009). Manajemen  Pemasaran .  Jilid  I.  Edisi  ke  13  Jakarta:
Erlangga