TOEFL  merupakan  salah  satu  syarat  yang harus dipenuhi dalam melanjutkan pendidikan.  TOEFL  dikembangkan  dan dikeluarkan  oleh  ETS  ( Education  Testing Service )  yang  berpusat  di  New  Jersey. TOEFL sendiri adalah singkatan dari test of English  as  a  foreign  language yang digunkan untuk mengetahui tingkat kemampuan  seseorang  dalam  berbahasa Inggris.  Umumnya  test  TOEFL  digunakan sebagai salah satu prasyarat bagi seseorang yang ingin melanjutkan studi baik di dalam negeri  maupun  di  luar  negeri  dan  juga sebagai  prasyarat  bekerja  di  suatu  negara yang menggunakan
LTI  merupakan  salah  satu  institusi resmi  penyelenggara  test  TOEFL  ITP dengan  authorisasi  resmi  dari  IIEF  sebagai perwakilan ETS (Education Testing Service) pemilik  hak  cipta  TOEFL  yang berpusat  di  New  Jersey,  USA  untuk Indonesia. Persaingan bisnis antara lembaga  penyelenggara  TOEFL  di  kota Pekanbaru  semakin  ketat,  terlihat  dengan
banyaknya  lembaga  TOEFL  baru  yang tumbuh di kota Pekanbaru seperti English First ,  LIA,  LPBA  MEC, Easy Speak , iBT dan ITP. Berikut adalah data jumlah siswa LTI  dari  tahun  2015  sampai  dengan 2020. Semakin tingginya tingkat persaingan, akan menyebabkan pelanggan menghadapi  lebih  banyak  pilihan,  hal  ini terjadi  pada  lembaga  penyedia  jasa TOEFL  di  kota  Pekanbaru  yang  semakin ketat,  LTI  mengalami  penurunan  jumlah siswa  dari  tahun  2018.  Salah  satu  faktor yang  menentukan  tingkat  keberhasilan sebuah  perusahaan  adalah  kemampuan sebuah  perusahaan  dalam  memberikan kualitas  pelayanan  kepada  pelanggan untuk mencapai kepuasan. TOEFL pesaing banyak yang memiliki kenyamanan  ruangan  dengan  penataan ruangan  dan  didukung  dengan  alat-alat yang  lebih  baik  dibandingkan  dengan  di LTI Pekanbaru saat ini.
Fenomena  persaingan  yang  ada telah  membuat  perusahaan  menyadari

## Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen dimasa New Normal pada Lembaga TOEFL Indonesia di Pekanbaru
AIDINAL SAHID 1 ; SAMSIR 2 ; RADEN LESTARI GARNASIH 3
Universitas Riau
Kampus Bina Widya KM. 12,5, Simpang Baru, Kec. Tampan, Kota Pekanbaru, Riau 28293 E-mail : Aidinalsahid7@gmail.com
Submit : 2022-12-07 Review : 2023-06-15 Publish :  2023-06-26
Abstract : The object of this study is to find out the influence of service quality and company image  on  consumer  loyality  and  consumer  satisfaction  in  the  new  normal  at  the  Indonesia TOEFL  institute  Pekanbaru.  The  population  in  this  study  were  all  users  of  Pekanbaru  LTI services with a minimum of two uses. Furthermore, the data collection techniques is by using questionnaires  on  google  form  and  the  sample  was  classified  to  175  people.  Technical  data analysis in this study is with Structural Equation Modelling (SEM) by using Smart PLS 3.2.9 for  data  processing.  The  results  showed  service  quality  had  an  effect  on  the  consumer satisfaction.  Company  image  affects  consumer  satisfaction.  Service  quality  affects  the consumer  satisfaction  and  consumer  loyality  .Company  image  affects  the  consumer satisfaction and consumer loyality. After that service qquality give the affects to the consumer loyality  through  consumer  satisfaction  and  between  the  consumer  satisfaction  and  service quality have correlation to create those become a relation.
Keywords: Loyality, Satisfaction, Company Image and Service Quality
suatu  kebutuhan  untuk  mengeksploitasi sepenuhnya aset perusahaan dan mengembangkan  keuntungan  kompetitif yang berkelanjutan melalui citra perusahaan yang digunakan untuk menguasi  pasar.  .  Akibat  isu  yang  beredar dari sisi personality, kepercayaan konsumen terhadap perusahaan jauh berkurang  ini  diduga  berdampak  besar menurunkan citra perusahaan.
Loyalitas pelanggan merupakan bagian terpenting pada pengulanagna pembelian pada pelanggan (Caruana, 2002).  Menurut  Tjiptono  (2014)  loyalitas pelanggan  adalah  komitmen  pelanggan terhadap  suatu  merek,  toko  atau  pemasok berdasarkan  sifat yang sangat positif dalam pembelian  jangka  panjang.  Salah  satu tujuan aktivitas pemasaran seringkali dilihat dari pencapaian loyalitas.
Kepuasan yang diperoleh oleh konsumen merupakan kunci dalam menciptakan  sebuah  loyalitas  .  Menurut kotler  (2012)  kepuasan  konsumen  adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan  kinerja  yang  ia  rasakan dan  dibandingkan  dengan  harapannya. Kepuasan  pelanggan  juga  telah  menjadi karakter  penting  yang  difokuskan  oleh manajer (Dam dan Dam, 2021).
Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan  dan citra  perusahaan  (Safitri,  2016).  Kualitas pelayanan  disini  adalah  keragaman  antara antisipasi pelanggan dan pemahaman layanan  (Li et  al .,  2021).  Jika  kinerja melebihi  tingkat  yang  diantisipasi,  kualitas yang  dipahami  akan  berada  diatas  tingkat yang  memuaskan,  kepuasan  pelanggan akan muncul (Li et al ., 2021).
Dalam penelitian ini ingin memberikan bukti empiris tentang pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  citra perusahaan  terhadap  loyalitas  konsumen melalui  kepuasan  konsumen  di  masa new normal pada LTI Pekanbaru

## Loyalitas
Menurut  Tjiptono  (2014)  loyalitas konsumen merupakan komitmen pelanggan  terhadap  suatu  merek,  toko atau  pemasok  berdasarkan  sifat  yang sangat  positif  dalam  pembelian  jangka panjang.  Loyalitas  adalah  komitmen  yang mendalam  untuk  melakukan  pembelian ulang  suatu  produk  atau  jasa  yang disenangi  secara  konsisten  di  waktu  yang akan  dating  (Prima,  2020).  Menurut Kotler    (2019)  loyalitas  adalah  komitmen yang  dipegang  secara  mendalam  untuk membeli atau mendukung kembali produk atau  jasa  yang  disukai  di  masa  depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Menurut  Griffin  (2012)  dalam
Prima (2020) menyatakan bahwa karateristik  pelanggan  yang  loyal  antara lain melakukan pembelian berulang secara teratur,  membeli  antar  lini  produk  dan jasa,  menunjukkan  kekebalan  terhadap tarikan  dari  pesaing  serta  mereferensikan kepada  orang  lain.  Oliver  (2015)  dalam (Kurniawan &
Auva, 2022)
mendefenisikan  loyalitas  berarti  “setia” tetapi juga bisa berarti
“kesetiaan”kesetiaan yang diberikan secara  Cuma-Cuma  dan  tanpa  paksaan, tetapi  berasal  dari  kesadaran  diri  di  masa lalu. Komitmen pelanggan untuk berlangganan kembali atau upaya pemasaran  berpotensi  memicu  perubahan perilaku,  disebut  loyalitas  (Kurniawan  & Auva, 2022).
Menurut  Griffin  (2010)  dalam Mashuri  (2020)dimensi  loyalitas  adalah sebagai berikut :
a. Makes  regular  repeat  purchase (rata-rata pembelian ulang)
b. Purchase  across  product  and service lines
c. Refers others (memberikan rekomendasi  atau  mempromosikan produk kepada orang lain ) Demonstrates  immunity  to  the  pull of the competition

## Kepuasan Konsumen
Menurut  Tjiptono  (2014)  kepuasan konsumen  adalah  respon  pelanggan  terhadap evaluasi  persepsi  atas  perbedaan  antara harapan awal sebelum pembelian kinerja dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan.
Menurut
Sudaryono (2016) kepuasan konsumen  adalah  hasil  dari  penilaian konsumen bahwa produk atau jasa pelayanan telah memberikan tingkat kenitmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.
Menurut Richard Oliver dalam Zeithaml et  al. (2018)  kepuasan  pelanggan adalah  respon  pemenuhan  dari  pelanggan terhadap  suatu  produk  atau  layanan  itu sendiri  yang  telah  memenuhi  kebutuhan  dan harapan  pelanggan.  Menurut  Pasuraman, Zeithaml  dan  Berry  dalam  M.  Anang Firmansyah  dan  .  Budi  W.  Mahardhika (2018)  kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan pelanggan  terhadap  jenis  pelayanan  yang didapatkannya. Menurut Kotler (2019) kepuasan  konsumen  adalah  tingkat  perasaan seseorang  setelah  membandingkan  (kinerja atau  hasil)  yang  dirasakan  dibandingkan dengan harapannya.
Menurut  Rozi  dan  Khuzaini  (2021) dalam    Cesariana et  al. (2022)  kepuasan konsumen  yaitu  reaksi  pelanggan  terhadap penilaian  ketidaksuaian  yang  dirasakan pelanggan  anatara  harapan  serta  kinerja aktual jasa.
Menurut  Fandy  Tjiptono  (2019) kepuasan konsumen terdiri dari
a. Kesesuaian Harapan, merupakan tingkat  kesesuaian  antara  kinerja produk yang diharapkan oleh pelanggan  dengan  yang  dirasakan oleh konsumen.
b. Minat Berkunjung
Kembali, merupakan kesedian konsumen untuk berkunjung  kembali  atau  melakukan pembelian  ulang  terhadap  produk
terkait
c. Merekomendasikan,
merupakan kesediaan konsumen untuk
merekomendasikan produk yang telah
dirasakannya  kepada  teman  atau keluarga.
Kualitas Pelayanan Lewis dan Booms (2012) mendefinisikan  kualitas  pelayanan  secara sederhana,  yaitu  ukuran  seberapa  bagus tingkat  layanan  yang  diberikan  mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas  pelayanan  adalah  suatu  ukuran yang  mengukur  kemampuan  suatu  bisnis jasa dalammemenuhi kebutuhan pelangganya  (Iendy  Zelviean  Adhri,  2020). Hal ini berarti didalam bisnis jasa hal yang ditanamkan  yaitu  sikap  yang  berorientasi pada  pelanggan  dengan  mendengarkan suara  pelanggan  (Iendy  Zelviean  Adhri, 2020).  Menurut  Tjiptono  (2014)  kualitas pelayanan  adalah  tingkat  keunggulan  yang di  harapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi keinginan pelanggan.
Krisnawati  (2016)  dalam  Cesariana et  al .  (2022)  mengungkapkan  bahwa kualitas  pelayanan  merupakan  keahlian perusahaan  untuk  penuhi  harapan-harapn pelanggan dan juga apabila pelayanan yang diterima ataupun dialami sudah sesuai yang diharapkan, sehingga kualitas dipersepsikan baik  dan  dapat  memuaskan  pelanggan. Menurut  Gofur  (2019)  dalam  Cesariana et al .  (2022)  memaparkan  bahwa  kualitas pelayanan  ialah  satu statement tentang perilaku, ikatan yang berasal dari pertimbangan  antara  keinginan  (harapan dengan kinerja yang dilakukan).
Menurut  Kotler  (2019)  dimensi kualitas  pelayanan  yang  dimaksud  adalah  : Tangibles (bukti  langsung); Reliability (keandalan); Responsiveness (daya tanggap); Assurance (jaminan); Empathy (empati).

## Citra Perusahaan
Definisi  yang  lebih  luas  mengenai citra  perusahaan  diungkapkan  oleh Adbel- Salam et  al .  (2010)  dalam  Suratno  (2016)
yaitu  kesan  secara  umum  yang  tertinggal  di benak konsumen sebagai hasil dari kumpulan perasaan,  ide,  sikap  dan  pengalaman  dengan perusahaan  yang  disimpan  dalam  ingatan. Menurut Dowling dalam Syahwi & Pantawis (2021)  citra  perusahaan  adalah  respon konsumen  pada  seluruh  penawaran  yang diberikan perusahaan dan dapat diasrtika baik dan  buruknya  kesan  yang  dirasakan  oleh masyarakat kepada suatu organisasi. Menurut Kotler  dan  Keller  (2012)  dalam  Syahwi  & Pantawis  (2021)  citra  perusahaan  adalah kesan yang diperoleh perusahaan berdasarkan  pengetahuan  dan  pengertianya tentang fakta-fakta atau keyakinan. Sedangkan menurut Gregory dan Jack dalam Syahwi  &  Pantawis  (2021)  citra  perusahaan merupakan  kombinasi  dampak  terhadap observer  dari  semua  komponen-komponen verbal  maupun  visual  perusahaan  baik  yang mereka rencakan ataupun tidak.
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2012) dalam  R.  Lesmana  &  Yustriani  (2017) informasi  yang  lengkap  mengenai  citra perusahaan  meliputi  empat  elemen  sebagai berikut  : Personality;  Reputation;  Value; Corporate Identity.

## METODE
Penelitian yang dilakukan merupakan jenis  penelitian  kuantitatif  dengan  desain penelitian  kausalitas.  Desain  kausalitas  yang digunakan dianggap sesuai dengan penelitian ini  karena  penelitian  ini  memahami  variabel mana yang mempengaruhi dan variabel mana yang merupakan akibat, serta untuk mengetahui  hubungan  antara  variabel    bebas dan variabel  terikat yang ada.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh pengguna  jasa  LTI  Pekanbaru.  Dari  hasil rumus  Slovin  diperoleh  jumlah  sampel sebesar  174,64  yang  dibulatkan  menjadi 175 orang.  Sampel  pada  penelitian  ini  adalah orang  yang  telah  memperpanjang  sertifikat TOEFL  di  LTI  Pekanbaru  pada  tahun  2020 dan berdasarkan data didominasi oleh tingkat pendidikan  strata  1  yang  telah  memiliki pekerjaan.
Metode  pengumpulan  data  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah dengan menggunakan kuesioner atau angket. Pertanyaan-pertanyaan tertutup dapat  diukur  dengan  menggunakan  metode skala likert (rentang  1  sampai  5) , di  mana skala  ini  menghasilkan  jawaban  sangat tidak  setuju,  tidak  setuju,  ragu-ragu,  setuju dan sangat setuju.
Dalam penelitian ini penulis menggunakan  4  variabel,  yaitu  kualitas pelayanan  dan  citra  perusahaan sebagai variabel Independent (X), kepuasan sebagai variabel Intervening (Y1),  dan  loyalitas sebagai variabel Dependent (Y2).

## HASIL
Uji Path Coefficient Berdasarkan  skema inner  model yang telah  ditampilkan  pada  gambar  4.1  di  atas dapat  dijelaskan  bahwa  nilai path  coefficient terbesar ditunjukkan dengan pengaruh kepuasan  terhadap  loyalitas sebesar  0,746. Pengaruh  yang  paling  kecil  ditunjukkan  oleh pengaruh  citra  perusahaan terhadap  loyalitas sebesar  0,017.  Berdasarkan  uraian  hasil tersebut,  menunjukkan  bahwa  keseluruhan variabel  dalam  model  ini  memiliki path coefficient dengan angka yang positif.
Uji Kebaikan Model ( Goodness of Fit ) Berdasarkan  pengolahan  data  yang telah dilakukan dengan menggunakan program  smart  PLS  3.2.9,  diperoleh  nilai R- Square sebagai berikut:
Tabel 1. Nilai R-Square
Variabel Nilai R-Square Kepuasan 0,762 Loyalitas Konsumen 0,893 Sumber: Data Olahan, 2020
Berdasarkan sajian data pada tabel 1 di atas,  menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan dan  citra  perusahaan mampu  menjelaskan variabilitas kontraks kepuasan sebesar 76,2% dan sisanya 23,8% diterangkan oleh konstark lainnya  diluar  yang  diteliti  dalam  penelitian ini.  Sedangkan  kualitas, citra  perusahaan  dan kepuasan  mampu  menjelaskan  variabilitas konstrak  loyalitas  konsumen  sebesar  89,3%
dan  sisanya  10,7%  diterangkan  oleh  kontrak lainnya diluar yang diteliti dalam penelitian ini.
Gambar 1: Model Penelitian Penilaian goodness  of  fit diketahui  dari nilai Q-Square .  Nilai Q-Square memiliki  arti yang  sama  dengan coefficient  determination ( R-Square )  pada  analisis  regresi,  dimana semakin  tinggi Q-Square ,  maka  model  dapat dikatakan  semakin  baik  atau  semakin fit dengan data. Adapun hasil perhitungan nilai Q- Square adalah sebagai berikut:
Q-Square   = 1 – [(1 – R 2 1) x (1 – R 2 2)] = 1 – [(1 – 0,762) x (1 – 0,893)] = 1 – (0,238 x 0,107) = 1 – 0,0254 = 0,9745
Berdasarkan  hasil  perhitungan  di  atas, diperoleh  nilai Q-Square sebesar  0,9745.  Hal ini menunjukkan besarnya keragaman dari data penelitian  yang  dapat  dijelaskan  oleh  model penelitian  adalah  sebesar  97,45%.  Sedangkan sisanya  sebesar  2,55%  dijelaskan  oleh  faktor lain  yang  berada  di  luar  model  penelitian  ini. Dengan  demikian,  dari  hasil  tersebut  maka model  penelitian  ini  dapat  dinyatakan  telah memiliki goodness of fit yang baik.
Uji Hipotesis Nilai  pengujian  hipotesis  penelitian  ini dapat ditunjukan pada Tabel 2
Tabel 2. Hasil Path Coefficient Hipotesis T Statistics (|O/STD
EV|)
P Values Keterangan X1 > Y1 5,346 0,000 Diterima X2 > Y1 9.952 0,000 Diterima X1 > Y2 5,629 0,000 Diterima X2 > Y2 0,362 0,717 Ditolak Y1 > Y2 14,024 0,000 Diterima X1 > Y1 > Y2 4,998 0,000 Diterima X2 > Y1 > Y2 8,116 0,000 Diterima Sumber: Data Olahan, 2020
Dari  hasil  pengolahan  data  dapat disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan, citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan , bahwa kualitas  pelayanan berpengaruh  terhadap loyalitas,  kepuasan  berpengaruh  terhadap Loyalitas  konsumen,  kualitas  pelayanan berpengaruh  terhadap  loyalitas melaui kepuasan dan citra perusahaan berpengaruh terhadap  loyalitas melalui  kepuasan hanyacitra  perusahaan  tidak  berpengaruh berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

## PEMBAHASAN
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan .
Penelitian  ini  mendapatkan  hasil bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh terhadap  kepuasan.  Pada  variabel  kualitas pelayanan indikator  kebersihan,  kerapian dan  kenyaman  ruangan menjadi  indikator yang  paling  berpengaruh.  Hasil  penelitian ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh      Garnis  Anggi  Saktiani  (2015); Mutmainnah  (2017); Chandra et al .(2018); Dimyati  (2017)  dan  Normasari  (2013).  Hal berbeda  ditunjukan  oleh  penelitian  yang dilakukan  oleh  Nurul  Qomariyah  (2012) dengan  hasil  penelitian  bahwa  kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.
Pengaruh  Citra  Perusahaan terhadap Kepuasan .
Penelitian  ini  mendapatkan  hasil bahwa  citra  perusahaan  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan . Pada variabel citra perusahaan indikator kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan  menjadi  indikator  yang  paling berpengaruh.  Hasil  penelitian  ini  didukung oleh  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Nurul Qomariyah (2012); Kotler (2019); Mutmainnah  (2017);    I  ketut  Rahyuda (2009);  Pangandaheng  (2013)  dan  Safitri (2016).

## Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap Loyalitas
Penelitian  ini  mendapatkan  hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap  loyalitas . Pada  variabel  kualitas pelayanan indikator  kebersihan,  kerapian dan  kenyaman  ruangan menjadi  indikator yang paling berpengaruh. Hasil dari penelitian ini didukung oleh penelitian yang menyatakan bahwa citra perusahaan berpengaruh  terhadap  loyalitas,  seperti penelitian  yang  dilakukan  oleh  Safitri (2016)  dan  Lestiono et  al .(2018).  Penelitian yang  dilakukan  oleh  Wulandari  dan  Suryani (2017); Trivedi & Yadav (2020) dan ;Anwar et al ., 2019 dalam Dam dan Dam, (2021).
Pengaruh  Citra  Perusahaan terhadap Loyalitas .
Penelitian ini mendapatkan hasil bahwa citra perusahaan tidak berpengaruh berpengaruh  terhadap  loyalitas  konsumen . Pada  variabel  citra  perusahaan indikator Pada  variabel  citra  perusahaan indikator kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan  menjadi  indikator  yang  paling berpengaruh.  Hasil  penelitian  ini  tidak sejalan  dengan  penelitian  terdahulu  yang dilakukan oleh  Nurul Qomariyah (2012)  dan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Normasari (2013);  Anwar et  al .(2019)  dalam  Dam  dan Dam (2021). Safitri (2016) pada penelitianya mengungkapkan citra perusahaan memberikan pengaruh pada loyalitas
pelanggan service center di kota malang.
Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas . Penelitian  ini  mendapatkan  hasil bahwa  kepuasan  berpengaruh  terhadap Loyalitas konsumen . Pada variabel kepuasan indikator  berminat  berkunjung kembali  karena  nilai  dan  manfaat  yang diperoleh  menjadi  indikator  yang  paling berpengaruh.  Hasil  penetilian  ini  didukung oleh  Haryono  dan  Octavia  (2020)  dimana pada  penelitianya  diperoleh  pengaruh variabel  kepuasan  konsumen  terhadap variabel loyalitas konsumen. Penelitian lain yang  mendukung  hasil  penelitian  ini  ialah Nurul  Qomariyah  (2012);  Primawidi  dan Mangundjaya (2020). Hal berbeda ditunjukan  oleh  penelitian  yang  dilakukan oleh  Mutmainnah  (2017)  dengan  objek sebuah  bank,  menemukan  bahwa custumer satisfaction tidak  berpengaruh  terhadap custumer loyalty.
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Penelitian  ini  mendapatkan  hasil bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh terhadap  loyalitas melaui  kepuasan . Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian yang dilakukan  Felica  laurent  (2016);  Safitri (2016);  Felica  laurent  (2016)  dan  Satria Mirsya  Affandy  nasution    (2017)  dimana variabel kepuasan menjadi variabel intervening  yang  memediasi  hubungan antara  variabel  kualitas  pelayanan  dengan variabel loyalitas. Penelitian yang dilakukan  oleh  (Satria  Mirsya  Affandy nasution, 2017) juga mendukung penelitian sebelumnya. Penelitian yang dilakukan oleh Sachro  (2013)  menemukan  hal  yang menarik  dimana  kualitas  pelayanan  yang sebelumnya    tidak  berpengaruh  terhadap loyalitas  dan  setelah  di  mediasi  oleh kepuasan.
Pengaruh  Citra  Perusahaan  terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Penelitian  ini  mendapatkan  hasil bahwa citra perusahaan berpengaruh terhadap  loyalitas melalui  kepuasan.  Hasil
penelitian  ini  didukung  penelitian  Safitri (2016)  dengan  hasil  penelitian  bahwa  citra perusahaan memiliki pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Citra perusahaan  bukan  hanya  mempengaruhi kepuasan konsumen akan tetapi mempengaruhi loyalitas dan menjadi variabel mediasi  dalam  penelitian  yang  dilakukan oleh Safitri (2016).

## SIMPULAN
Kesimpulan  penelitian  ini  adalah sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan . Hal ini menunjukan kualitas pelayanan yang dirasakan oleh
konsumen LTI Pekanbaru akan mempengaruhi  kepuasan konsumen.
Responden  cenderumg  untuk  puas setelah  responden  merasa  kualitas pelayanan yang diberikan baik. Sehingga  semakin  tinggi  kualitas pelayanan,  maka  semakin  tinggi  juga tingkat kepuasan konsumen.
2. Citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan . Hal  ini  menunjukan  citra perusahaan yang dirasakan oleh konsumen LTI Pekanbaru akan mempengaruhi  kepuasan konsumen. Pelanggan cenderung untuk puas setelah pelanggan merasa citra
perusahaan yang mereka gunakan baik. Sehingga semakin tinggi citra perusahaan,  maka  semakin  tinggi  juga tingkat kepuasan konsumen.
3. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap  loyalitas . Hal  ini  menunjukan kualitas pelayanan yang dirasakan oleh konsumen LTI Pekanbaru akan mempengaruhi  loyalitas konsumen. Pelanggan  cenderung  untuk  loyal setelah    merasa  kualitas  pelayanan yang  diberikan  sudah  baik.  Sehingga semakin  tinggi  kualitas  pelayanan, maka  loyalitas  konsumen  juga  akan semakin tinggi.
4. Citra  perusahaan  tidak  berpengaruh berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen . Hal  positif  pada  hasil  ini menunjukan  bahwa  semakin  tinggi citra perusahaan yang dirasakan oleh konsumen  maka  semakin  tinggi loyalitas  konsumen.  Namun  hasil yang  tidak  signifikan  pada  penelitian ini menunjukan bahawa citra perusahaan tidak memberikan pengaruh terhadap loyalitas konsumen di LTI Pekanbaru. 5. Kepuasan berpengaruh terhadap Loyalitas konsumen . Hal ini menunjukan  bahwa  semakin  tinggi kepuasan yang dirasakan oleh konsumen  maka  pelanggan  akan memiliki loyalitas yang semakin kuat. Pelanggan  akan  loyal  pada  saat pelanggan  mendapatkan  kepuasan menggunakan  jasa  dari  Lembaga Toefl  Indonesia.  Sehingga  semakin tinggi  kepuasan maka  loyalitas  juga akan semakin tinggi.
6. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap  loyalitas melaui  kepuasan . Hal ini menunjukan bahwa  kepuasan bisa  meningkatkan  pengaruh  kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada  LTI  Pekanbaru, dalam  analisis  path  penelitian  ini menunjukan bahwa kepuasan meningkatkan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas.
7. Citra perusahaan berpengaruh terhadap  loyalitas melalui  kepuasan . Hal ini menunjukan bahwa  kepuasan bisa  meningkatkan  pengaruh  citra perusahaan terhadap loyalitas konsumen pada  LTI  Pekanbaru, dalam analisis path pada penelitian ini menunjukan bahwa kepuasan meningkatkan pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas konsumen .

## DAFTAR RUJUKAN
Anwar,  S.  (2016). Metodologi  Penelitian Bisnis (keenam).
Aryani,  D.,  &  Rosinta,  F.  (2010).  Pengaruh kualitas  layanan  terhadap  kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas  pelanggan. Jurnal  Ilmu Administrasi Dan Organisasi , 17 (2), 114–126.
Cesariana, C., Juliansyah,  F., &  Fitriyani, R.
(2022). Model Keputusan Pembelian Melalui Kepuasan Konsumen Pada Marketplace: Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Manajemen  Pendidikan  Dan  Ilmu Sosial , 3 (1), 211–224.
https://dinastirev.org/JMPIS/article/ view/867
Chandra, T., Ng, M., Chandra, S., & Priyono.
(2018). The effect of service quality on  student  satisfaction  and  student loyalty: An empirical study. Journal of Social Studies Education Research , 9 (3), 109–131. https://doi.org/10.17499/jsser.12590
Dam,  S.  M.,  &  Dam,  T.  C.  (2021).
Relationships between Service Quality,  Brand  Image,  Customer Satisfaction,  and  Customer  Loyalty. Journal of Asian Finance, Economics and Business , 8 (3), 585– 593. https://doi.org/10.13106/jafeb.2021. vol8.no3.0585
Dimyati, D. (2017). Effect of Service Quality on  Satisfaction  and  its  Impact  on Loyalty  of  Santri  Pesantren  Student Al  Ma‟soem. International  Journal of  Nusantara  Islam , 5 (2),  115–130. https://doi.org/10.15575/ijni.v5i2.16 30
Fandy  Tjiptono,  A.  D.  (2019). Kepuasan Pelanggan . ANDI.
Felica  laurent.  (2016).  Pengaruh  E-service quality  terhadap  loyalitas  pelanggan GO-JEK
melalui kepuasan
pelanggan. AGORA , 4 (2), 95–100.
Ferdinand.  (2014). Metode  Penelitian Manajemen . BP Universitas Diponegoro. Garnis  Anggi  Saktiani.  (2015).  Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra
Perusahaan  Terhadap  Kepuasan
Pelanggan  Dan  Word  of  Mouth. Jurnal  Ilmu  Sosial  Dan  Ilmu Politik  Universitas  Tribhuwana Tunggadewi , 4 (2), 42423.
Ghozali,    imam.  (2016). Aplikasi  Analisis Multivariete Program (Edisi 8).
Haryono,  N.,  &  Octavia,  R.  (2020).
Analisis  Pengaruh  Citra  Merek
Dan  Mutu  Layanan  Terhadap Kepuasan Konsumen Serta Dampaknya  Terhadap  Loyalitas Konsumen. Haryono, N., & Octavia,  R.  (2014).  Indept,  4(1), 20–27.indept , 4 (1), 20–27.
Hsieh,  S.-W.,  Lu,  C.-C.,  &  Lu,  Y.-H.
(2018). A Study on the Relationship Among Brand Image, Service Quality, Customer
Satisfaction, and Customer Loyalty –  Taking  „the  Bao  Wei  Zhen Catering  Team‟  As  an  Empirical Study. KnE Social Sciences , 3 (10), 1768–1781.
https://doi.org/10.18502/kss.v3i10.
3512
I  ketut  Rahyuda,  D.  A.  (2009).  Pengaruh
Kewajaran Harga , Citra Perusahaan  Terhadap  Kepuasan  & Loyalitas  Pengguna  Penerbangan
GIA di Denpasar. Ekuitas ,
15 (110), 370–395.
Iendy  Zelviean  Adhri.  (2020). Kepuasan Pelanggan  dan  Pencapaian  Brand Trust (Tim  Qiara  Media  (ed.);  1 th). CV. Penerbit Qiara Media.
Izzah,  F.  N.,  Munfiah,  A.,  Apriliani,  S.  T.,
Risdiyanti,  V.  P.,  &  Pratiwi,  R. (2022).  Intensitas  Kepercayaan Konsumen,  Citra  Merek  Dan Kepuasan  Konsumen  Terhadap
Loyalitas  Customer  Chatime  Di
Mall  Ciputra  Semarang. Al-KALAM

## JURNAL  KOMUNIKASI,  BISNIS
DAN  MANAJEMEN , 9 (1), 47.
https://doi.org/10.31602/al- kalam.v9i1.5248
Jimanto, R. B., Yohanes, D., Kunto, S., & Si,
S. (2014). Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Customer Satisfaction Sebagai  Variabel  Intervening  Pada Ritel Bioskop the Premiere Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra , 2 (1), 1–7.
Kotler.  (2019). Manajemen  Pemasaran (13 th). Erlangga.
Kurniawan,  R.,  &  Auva,  A.  (2022). Analisis Pengaruh  Kepuasan  ,  Kualitas layanan , Dan Nilai Harga
Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada  Restoran  Seafood  Di  Kota Batam . 5 (2), 1479–1489.
Lesmana,  A.  L.,  &  Chandra,  H.  P.  (2022). Pengaruh  Kualitas  Pengelolaan  dan Karakteristik  Penghuni  Terhadap Kepuasan  dan  Loyalitas  Penghuni Perumahan  Greenland  Residence Gresik. Dimensi Utama Teknik Sipil ,
9 (1),
60–76. https://doi.org/10.9744/duts.9.1.60-
76
Lesmana,  R.,  &  Yustriani.  (2017).  Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Keputusan  Pembelian  Konsumen PT. Garuda Indonesia Tbk. (Persero). Jurnal Ilmiah Manajemen Forkamma , 1 (1), 134–147.
Lestiono,  M.  I.,  Djumali,  &  Hartono,  S. (2018). Analisis  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Konsumen  di  Lembaga  Kursus Bahasa  Inggris  IELC  Solo . 18 (2), 314–322.
Li, F., Lu, H., Hou, M., Cui, K., & Darbandi, M.  (2021).  Customer  satisfaction with  bank  services:  The  role  of
cloud services, security, e-learning and  service  quality. Technology  in
Society , 64 (October 2020), 101487.
https://doi.org/10.1016/j.techsoc.2 020.101487
M.  Anang  Firmansyah  dan  .  Budi  W. Mahardhika.  (2018). Pengantar Manajemen (1th  ed.).  CV.Budi Utama.
Mashuri. (2020). Analisis Dimensi Loyalitas Pelangan. IQTISHADUNA:  Jurnal  Ilmiah Ekonomi Kita , 9 (1), 54–64.
Munizu,  M.,  &  Hamid,  N.  (2015). Satisfaction and Loyalty Improvement Model on the Quality of Higher Education Services. Jurnal Dinamika Manajemen , 6 (1), 13–24. https://doi.org/10.15294/jdm.v6i1. 4293 Mutmainnah.  (2017).  Pengaruh  Kualitas Layanan  Dan  Citra  Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Manajemen Bisnis
Krisnadwipayana , 5 (2),  201–216. https://doi.org/10.35137/jmbk.v5i2 .113
Nasution,  H.  (2019).  European  Journal  of Management and Marketing Studies  the  effect  of  e-service quality  on  e-loyalty  through  e- satisfaction  on  students  of  ovo application  users  at  the  faculty  of economics. European  Journal  of Management and Marketing Studies , 4 (1), 146–162. https://doi.org/10.5281/zenodo.336 0880
Normasari,  S.  (2013).  Pengaruh  kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan,  citra  perusahaan  dan loyalitas pelanggan Survei padaTamu Pelanggan yang Menginap di Hotel Pelangi
Malang. Jurnal  Administrasi  Bisnis S1  Universitas  Brawijaya , 6 (2), 77767.
Nurul Qomariyah. (2012). Pengaruh kualitas layanan dan citra Institusi terhadap kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan (pp. 177–187).
Pangandaheng,  F.  (2013).  Pengaruh  kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap  kepuasan  pelanggan  dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan  pada  PT.HADJI  KALLA PALU. E-Jurnal  Katalogis , 3 (2), 51–67.
Prima,  I.  ayu  dan  E.  (2020). Loyalitas nasabah  pegadaian  (  Studi  Kasus Upc Sawah Lebar ) .
Primawidi,  S.,  &  Mangundjaya,  W.  (2020). Organizational  justice  and  affective commitment  to  change  employees of  multifinancial  service  company.
Jurnal  Psikolog , 19 (April  2020), 51–60. https://doi.org/10.14710/jp.19.1.51- 60
Sachro,  S.  rahay.  P.  (2013).  The  Effect
Service Quality to Customer Satisfaction  and  Customer  Loyalty of  Argo  Bromo  Anggrek  Train Jakarta-Surabaya in Indonesia. IOSR Journal of Business and Management , 12 (1), 33–38. https://doi.org/10.9790/487x-
1213338
Safitri, E. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan  dan  Citra  Perusahaan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan Loyalitas  Pelanggan  Service  Center
[  Studi  Pada  Pelanggan  Samsung Service  Center  di  Kota  Malang  ]. Jurnal Ekonomi Bisnis , 1 , 91–94.
Satria Mirsya  Affandy nasution. (2017).  The
Effect  of  Price  and  Service  Quality on  Train  User  Satisfaction  and
Loyalty  Customer  Waroeng  Steak and Shake Medan.
Jurnal
Perkeretaapian  Indonesia , 1 (2),
127–138. https://doi.org/10.37367/jpi.v1i2.3 9 Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D . Alfabeta.
Syahwi,  M.,  &  Pantawis,  S.  (2021).
Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Citra Perusahaan,  dan  Nilai  Pelanggan Terhadap  Kepuasaan  Pelanggan Indihome  (Studi  Kasus  pada  PT. Telkom Kota Semarang). ECONBANK: Journal of Economics  and  Banking , 3 (2),
150–163.
https://doi.org/10.35829/econbank.
v3i2.202
Tjiptono.  (2014). Service,  Quality  &
Satisfaction (3th (ed.)). Andi.
Trihudiyatmanto,  M.  .  (2021).  Membangun
Loyalitas Pelanggan Melalui
Kepuasan  Yang  Dipengaruhi  Oleh Kualitas Produk, Brand Image Dan Experiential  Marketing. EKOBIS : Jurnal  Ilmu  Manajemen  Dan
Akuntansi , 9 (1), 61–73. https://doi.org/10.36596/ekobis.v9i 1.487
Trivedi,  S.  K.,  &  Yadav,  M.  (2020).
Repurchase intentions in Y
generation:  mediation  of  trust  and e-satisfaction.
Marketing Intelligence  and  Planning , 38 (4), 401–415.
https://doi.org/10.1108/MIP-02- 2019-0072
Wulandari,  D.  A.,  &  Suryani,  T.  (2017). Service  Quality  and  the  Impact  on Student‟S  Satisfaction  Loyalty  To Master of Management Program in Surabaya. Jurnal  Riset  Ekonomi Dan Manajemen , 17 (1), 7.
https://doi.org/10.17970/jrem.17.1
70102.id