## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN LOYALITAS PASIEN DI RSU BAHAGIA MAKASSAR
Andi Mappanganro 1 , Rahmat Hidayat 2
1,2 Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Muslim Indonesia Email : andi_ns20@yahoo.com Keywords: ABSTRACT Service Quality, Patient Loyalty, Nursing This  study  aims  to  determine  the  relationship  between  the  quality  of nursing  services  and  patient  loyalty  at  the  Bahagia  Makassar  Hospital. This  study  uses  a  cross  sectional  method.  The  sample  was  chosen  by purposive sampling technique  as  many  as  77  respondents in the  inpatient room  of  RSU  Bahagia  Makassar.  Data  collection  is  done  through  a questionnaire  with  a  Likert  scale.  Data  were  analyzed  by  univariate, bivariate  using  Chi  Square  test.  The  results  showed  that  there  was  a relationship  between  responsiveness  (ρ  =  0,000),  assurance  (ρ  =  0,000), and empaty (ρ = 0,000) with patient loyalty in the inpatient room of RSU Bahagia  Makassar  and  there  was  no  correlation  between  reabillity  (ρ  = 0.090) and tangible (ρ = 0.090) with patient loyalty in the inpatient room of  RSU  Bahagia  Makassar.  Empaty  has  the  most  close  relationship  with patient  loyality  in  the  inpatient  room.  For  this  reason,  it  is  recommended for  nursing  management  of  Bahagia  Makassar  Hospital  to  maintain  the attitude  of  respondents  who  are  already  good,  it  is  necessary  to  make efforts to improve service quality continuously.

## PENDAHULUAN
Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan
masyarakat dalam hal pelayanan, unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan  perbaikan  pelayanan.  Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah  saat  ini  belum  memenuhi  harapan masyarakat.  Hal  ini  dapat  diketahui  dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan  melalui  media  masa  dan jaringan sosial.  Salah  satu  upaya  yang  harus  dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah
melakukan  Survei  Kepuasan  Masyarakat kepada pengguna layanan (Menpan, 2014).
Buruknya  manajemen  dan  pelayanan jasa  kesehatan  yang  diberikan  rumah  sakit kepada  pasien  sudah  sejak  lama  disadari mengakibatkan  banyak  kerugian  baik  bagi rumah  sakit  maupun  bagi  pasien.  Survey membuktikan  bahwa  tidak  setiap  konsumen yang  kecewa  dengan  pelayanan  perusahaan dengan senang hati menyampaikan keluhannya.  Artinya,  meski  pasien  tidak menyampaikan  keluhannya  bukan  berarti secara otomatis dianggap puas dengan pelayanan di rumah sakit. Temuan yang

## BINA GENERASI ; JURNAL KESEHATAN
EDISI 12 VOLUME (1) 2020 p- ISSN : 1979-150X ; e- ISSN: 2621-2919 Website : https://ejurnal.biges.ac.id/index.php/kesehatan/
Email : lppmbiges@gmail.com
EDISI 12 VOLUME (1) 2020 p- ISSN : 1979-150X ; e- ISSN: 2621-2919 didapatkan TARP ( Technical Assistance Research  Program )  di  Washington,  D.C. mendapati  kenyataan  bahwa  96%  konsumen yang  tidak  puas  justru  secara  diam-diam beralih ke jasa pesaing (Lupiyoadi & Hamdani, 2006).  Itu  artinya,  diamnya  pasien  merupakan sinyal buruk bagi rumah sakit, karena 4% yang menyampaikan keluhan biasanya adalah
mereka yang benar-benar setia atau membutuhkan  jasa  rumah  sakit.  Indikasi  ini bermakna,  setiap  satu  pasien  yang  tidak  puas pada  dasarnya  mewakili  25  pasien  lain  yang kecewa.  Bila  setiap  hari  ada  100  pasien  yang mengeluh,  berarti  terdapat  2.500  pasien  yang kecewa.
Di  Indonesia  pada  bulan  Juli  2014 misalnya,  salah  satu  Dinas  Kesehatan  telah melakukan survei. Adapun hasil yang didapatkan  adalah  kepuasan  dan  kepedulian, kecepatan  dan  ketanggapan,  kenyamanan, penampilan,  kualitas  pelayanan,  informasi yang  diberikan  kepada  pasien,  ketepatan waktu,  jawaban  petugas  dan  pengetahuan petugas  dan  pasien  yang  datang  ke  fasilitas kesehatan  baik  fasilitas  kesehatan  primer maupun  lanjutan  “menyatakan  masih  belum puas“ sebesar 21,1 – 40 %.
Penelitian  yang  dilakukan  Kurniati, 2013  di  Rumah  Sakit  Wahidin  Sudirohusodo Makassar menunjukan bahwa kepuasan pasien rawat  inap  terhadap  pelayanan  kesehatan  di Rumah Sakit Wahidin Sudirohusodo Makassar pelayanan  kesehatan  yang  diberikan  masih belum  maksimal  atau  masih  belum  sesuai dengan  yang  diharapkan  pasien  karena  terjadi gap  negatif  -0,40  dari  rata-rata  keseluruhan dimensi,  dimana  perbandingan  harapan  pasien lebih  besar  daripada  persepsi  atau  kenyataan yang dirasakan pasien.
Selain  itu,  didaptkan  hasil  penelitian Warwuwu,  Porotu’o,  &  Kekenusa  (2017) tentang  Faktor-Faktor  yang  berhubungan dengan  loyalitas  pelanggan  di  Instalasi  Rawat Jalan Rumah Sakit  Umum Pusat  Prof.  Dr.  R. D.  Kandou  Manado  menunjukkan  bahwa faktor  yang  berhubungan  dengan  loyalitas pelanggan  adalah  produk,  proses,  lokasi, promosi,   petugas   dan   bukti   fisik.   Dimana
pengaruh mutu pelayanan dan citra rumah sakit terhadap loyalitas pasien serta kepuasan pasien sebesar 90,5% (Aminah, Cahyono & Herlambang,  2017).  Sama  halnya,  hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  Suryaningrat, 2018  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan dan  kepuasan  memberikan  pengaruh  yang signifikan  terhadap  loyalitas  pasien  di  rumah sakit Yarsi Pontianak.
Hasil yang menarik didapatkan dari hasil penelitian  Kawoco,  Kusuma,  &  Widiani (2018) tentang Hubungan Pelayanan Keperawatan  dengan  Kepuasan  Pasien  di Ruang Rawat Inap Puskesmas Bantur didapatkan bahwa menunjukkan bahwa dari 40 responden,  sebagian  besar  reponden  dalam kategori  kualitas  pelayanan  kesehatan  cukup, yaitu  sebanyak  30  responden  (75%).  Dan menurut Nurrahmi & Al-Fikri (2018) didapatkan  bahwa  kehandalan  para  responden dalam  penelitian  ini  mengeluhkan  lamanya menunggu  dokter.  Dan  untuk  daya  tanggap para responden mengeluhkan lambatnya pelayanan,  seperti  kurangnya  respon  para perawat  saat  dipanggil  pasien  untuk  melihat kondisinya,  sehingga  kondisi  seperti  ini berdampak pada tingkat kepuasan dan loyalitas pasien.  Untuk  Jaminan  dalam  penelitian  ini mengeluhkan  kurang  sabarnya  perawat  dan para  petugas  keamanan  dalam  menghadapi pasien  sehingga  para  pasien  merasa  enggan dan kurang nyaman terhadap perawat dan para petugas keamanan.
Kualitas  layanan  yang  diterima  pasien dengan  baik  akan  membuat  pasien  loyal terhadap pelayanan untuk kembali memanfaatkan  pelayanan  di  rumah  sakit.
Kepuasan  pasien  yang  diperoleh  dari  baiknya atau  buruknya  suatu  kualitas  pelayanan, kualitas  yang  baik  akan  menyebabkan  pasien berkunjung  kembali  serta  mereferensikan pengalaman  yang  diterimanya  baik  itu  kepada keluarga maupun orang terdekatnya.
Sedangkan,  buruknya  kualitas  pelayanan  yang diterima akan berdampak pada perilaku pasien yang biasanya akan menceritakan pengalamannya  dua  kali  lebih  buruk  dari pengalaman yang diterimanya kepada orang
terdekatnya  bahkan  berbagi  melalui  media sosial  mengenai  buruknya  kualitas  pelayanan tersebut (Pratiwi, 2018).
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan Mulyani  (2014)  menunjukkan  bahwa  semakin baik relationship  marketing maka  semakin tinggi  loyalitas  pasein,  semakin  baik  kualitas pelayanan  maka  semakin  tinggi    loyalitas pasien  dan  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan pasien maka semakin tinggi loyalitas pasien di Rumah Sakit Balimed Denpasar.
Data awal sebelumnya dalam 5 bulan di Tahun  2018  (sebelum  kami  merampungkan hingga  di  Tahun  2019).  Jumlah  Pasien  Rawat RSU  di  tahun  2018  tergolong  cenderung cukup  bervariasi  tiap  bulannya.  Jumlah  pasien rawat inap di salah satu ruang rawat pada bulan Januari  sebanyak  267  orang,  Februari  289 orang, Maret 362 orang, April 314, dan Mei 311. Jika dirata-ratakan dalam 5 bulan terakhir di  tahun  2018  tersebut  jumlah  pasien  rata-rata sebanyak  khusus  di  salah  satu  ruang  rawat sebanyak 96 pasien tiap bulan.
Berdasarkan  hal  di  atas  penelitian, tertarik  untuk  melakukan  penelitian  dengan tujuan  untuk  menganalisis  kualitas  pelayanan keperawatan  dengan  loyalitas  pasien  di  RSU Bahagia Makassar.

## METODE PENELITIAN

## Lokasi dan Desain Penelitian
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  RSU Bahagia  Makassar.  Desain  penelitian  yang digunakan  ialah cross  sectional  study dengan menganalisis variabel independen /bebas (reability, responsiveness, assurance, emphaty, tangible) dengan  variabel dependen /terikat loyalitas pasien.

## Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah jumlah rata-rata pasien perbulan dalam periode 5 bulan yang dirawat di ruang rawat inap  lantai 2  sebanyak  96  pasien.  Tehnik  pengambilan sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  dengan menggunakan  metode Purposive  Sampling yaitu  suatu  teknik  penentuan  sample  dengan cara  memilih  sampel  di  antara  populasi didasarkan  pada  suatu  pertimbangan  tertentu
yang  dibuat  oleh  peneliti  sendiri  berdasarkan ciri  atau  sifat  populasi  yang  sudah  diketahui sebelumnya . Sampel sebanyak 77 pasien rawat inap  yang  memenuhi  kriteria  inklusi  dan ekslusi.

## Analisis Data
Data  dianalisis  berdasarkan  skala  ukur dan  tujuan  penelitian  dengan  menggunakan perangkat  lunak  program  komputerisasi.  Data dianalisis  secara  univariat  untuk  melihat distribusi frekuensi dari karakteristik responden  dari  setiap  variabel.  Analisis bivariat  menggunakan  uji  chi  square  untuk melihat  hubungan  variabel  independen  dan variabel dependen.

## HASIL PENELITIAN

## Analisis Univariat
Berdasarkan  tabel  1  menunjukkan  bahwa dari  77  responden,  dengan  karakteristik responden sebagian besar berumur 26-35 tahun yang berjumlah 30 responden (39,0%) di ruang rawat  inap  RSU  Bahagia  Makassar.  Untuk jenis  kelamin  sebagian  besar  berjenis  kelamin perempuan  yang  berjumlah  52  responden (67,5%)  di  ruang  rawat  inap  RSU  Bahagia Makassar.  Pendidikan  terakhir  sebagian  besar berpendidikan  SMU  yang  berjumlah  48 responden  (62,3%)  di  ruang  rawat  inap  RSU Bahagia  Makassar.  Untuk  pekerjaan  sebagian besar  responden  bekerja  sebagai  IRT  yang berjumlah  39  responden  (50,6%)  di  ruang rawat  inap  RSU  Bahagia  Makassar.  Untuk suku  sebagian besar responden  suku  Makassar yang berjumlah 42 responden (54,5%) di ruang rawat inap RSU Bahagia Makassar.
Berdasarkan  tabel  2  menunjukkan  bahwa dari  77  responden  kehandalan  ( Reabillity ) sebagian  besar  dengan  kriteria  handal  yang berjumlah  70  responden  (90,9%).  Untuk  daya tanggap ( Responsivenes ) sebagian besar dengan  kriteria  baik  yang  berjumlah  68 responden (88,3%). Untuk jaminan
( Assurance )  sebagian  besar  dengan  kriteria terjamin yang berjumlah 69 responden (89,6%).  Untuk  empati  ( Empaty )  sebagian besar dengan kriteria baik yang berjumlah 70
EDISI 12 VOLUME (1) 2020 p- ISSN : 1979-150X ; e- ISSN: 2621-2919
responden  (87%).  Untuk  bukti  fisik/wujud ( Tangible ) sebagian besar dengan kriteria baik yang  berjumlah  70  responden  (90,9%).  Untuk loyalitas pasien sebagian besar dengan kriteria loyal yang berjumlah 71 responden (92,2%).

## Analisis Bivariat
Berdasarkan  tabel  3  menunjukkan bahwa  dari  70  responden  dengan  kehandalan ( reabillity )  handal,  66  reponden  (94,3%)  loyal dan 4 responden (5,7%) tidak loyal, sedangkan dari 7 responden dengan kehandalan ( reabillity )  tidak  handal,  5  responden  (71,4%) loyal  dan  2  responden  (28,6%)  tidak  loyal. Berdasarkan  hasil  uji  statistik Chi-Square dengan  uji  alternatif Fisher’s  exact  test diperoleh  nilai ρ pada  variabel  kehandalan ( Reabillity )  adalah  0,090  atau ρ >α=0,05.
Dengan  demikian,  berarti  bahwa  tidak  ada hubungan  kehandalan  ( reabillity )  pelayanan keperawatan  dengan  loyalitas  pasien  di  ruang rawat inap RSU Bahagia Makassar.
Berdasarkan  tabel  4  menunjukkan bahwa  dari  68  reponden  dengan  daya  tanggap ( responsivenes )  baik,  68  responden  (100%) loyal  dan  0  responden  (0%)  tidak  loyal, sedangkan  dari  9  responden  dengan  daya tanggap  ( responsivenes )  kurang,  3  responden (33,3%)  loyal  dan  6  responden  (66,7%)  tidak loyal.  Berdasarkan  hasil  uji  statistik Chi- Square dengan uji alternatif Fisher’s exact test diperoleh  nilai ρ pada  variabel  daya  tanggap ( responsivenes )  adalah  0,000  atau ρ <α=0,05.
Dengan  demikian,  berarti  bahwa  adanya hubungan daya tanggap ( responsivenes ) pelayanan keperawatan dengan loyalitas pasien di ruang rawat inap RSU Bahagia Makassar.
Berdasarkan  tabel  5  menunjukkan bahwa  dari  69  responden  dengan  jaminan ( assurance )  terjamin,  69  responden  (100%) loyal  dan  0  responden  (0%)  tidak  loyal, sedangkan  dari  8  responden  dengan  jaminan ( assurance ) tidak terjamin, 2 responden (25%) loyal  dan  6  responden  (75%)  tidak  loyal. Berdasarkan  hasil  uji  statistik Chi-Square dengan  uji  alternatif Fisher’s  exact  test diperoleh  nilai ρ pada  variabel  jaminan ( assurance ) adalah 0,000 atau ρ <α=0,05.
Dengan  demikian,  berarti  bahwa  adanya hubungan  jaminan  ( assurance )  pelayanan keperawatan  dengan  loyalitas  pasien  di  ruang rawat inap RSU Bahagia Makassar.
Berdasarka  tabel  6  menunjukkan bahwa  dari  67  responden  dengan  empati  yang baik,  66  responden  (98,5%)  loyal  dan  1 responden  (1,5%)  tidak  loyal,  sedangkan  dari 10  responden  dengan  empati  yang  kurang,  5 responden (50%) loyal dan 5 responden (50%) tidak loyal. Berdasarkan hasil uji statistik Chi- Square dengan uji alternatif Fisher’s exact test diperoleh  nilai ρ pada  variabel  empati ( Empaty ) adalah 0,000 atau ρ <α=0,05. Dengan demikian,  berarti  bahwa  adanya  hubungan empati ( emapty ) pelayanan keperawatan dengan  loyalitas  pasien  di  ruang  rawat  inap RSU Bahagia Makassar.
Berdasarka  tabel  7  menunjukkan bahwa  dari  70  responden  dengan  bukti fisik/wujud  yang  baik,  66  responden  (94,3%) loyal  dan  4  responden  (5,7%)  tidak  loyal, sedangkan  dari  7  responden  dengan  bukti fisik/wujud yang kurang, 5 responden (71,4%) loyal  dan  2  responden  (28,6%)  tidak  loyal. Berdasarkan  hasil  uji  statistik Chi-Square dengan  uji  alternatif Fisher’s  exact  test diperoleh  nilai ρ pada  variabel  empati ( Empaty ) adalah 0,090 atau ρ >α=0,05. Dengan demikian, berarti bahwa tidak danya hubungan bukti fisik/wujud ( tangible ) pelayanan keperawatan  dengan  loyalitas  pasien  di  ruang rawat inap RSU Bahagia Makassar.

## Analisis Multivariat
Berdasarkan  tabel  8  menunjukkan bahwa  terdapat  3  variabel  yang  masuk kandidat uji multivariat karena ρ value < 0,25 yakni kehandalan ( reabillity ), empati ( empaty ),
dan bukti fisik/wujud ( tangible ).
Berdasarkan tabel 9 dan 10 menunjukkan  bahwa  variabel  yang  paling berhubungan  dengan  loyalitas  pasien (empaty) dilihat  dengan  kekuatan  hubungan  adalah variabel empati (empaty) pelayanan keperawatan dengan nilai Exp(B) = 0,015.

## PEMBAHASAN
Hubungan Kehandalan ( Reabillity ) Pelayanan Keperawatan dengan Loyalitas Pasien Berdasarkan uji statistik yang dilakukan  didapatkan  bahwa  tidak  ada hubungan kehandalan ( reabillity )
pelayanan  keperawatan  dengan  loyalitas pasien  di  ruang  rawat  inap  RSU  Bahagia Makassar tahun 2019, dengan ρ = 0,090.
Hasil  penelitian  ini  tidak  sejalan dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Jayadipraja,  Junaid  & Nurzalmariah (2016)  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah
Kota Kendari dengan hasil yang menunjukkan  bahwa  dari  81  responden terdapat  80  responden  (98.8%)  yang menyatakan  keterandalan  cukup  dan  1 responden  (1.2%) yang menyatakan keterandalan  kurang  sedangkan,  dari  19 responden  terdapat  4  responden  (21.1%) yang  menyatakan  keterandalan    kurang dan setelah dilakukan uji statistik didapatkan  bahwa  adanya  hubungan antara  keterandalan  dengan  loyalitas pasien  di  unit  rawat  inap  RSUD  Kota Kendari  dengan  nilai  ρ  =    0,000.
Demikian  halnya  hasil  penelitian  ini  juga tidak  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  Wati  (2018)  di  RSUD Kota  Tanjungpinang    (ρ=0,008<0,05) yang  menyatkan  bahwa  terdapat  korelasi yang  signifikan  antara  persepsi  dimensi reliability dengan loyalitas pasien.
Menurut Pratiwi (2018), dalam penelitiannya  yang  berjudul  pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan masyarakat  sebagai  pasien  di  Puskesmas Sering  Kecamatan  Medan  Tembung menyatakan  bahwa  variabel  keandalan menjadi  perhatian  penting  bagi  pasien yang  diwujudkan  dengan  bagaimana kemampuan  tenaga  pelayanan  kesehatan untuk  memberikan  layanan  yang  akurat sejak  pertama  kali  tanpa  membuat kesalahan  apapun  dan  menyampaikan layanannya  sesuai  dengan  waktu  yang disepakati kepada pasien.
Hubungan Daya Tanggap ( Responsivenes ) Pelayanan

## Keperawatan dengan Loyalitas  Pasien
Dari  hasil  uji  statistik  yang  dilakukan didapatkan  bahwa  adanya  hubungan  daya tanggap (responsiveness) pelayanan keperawatan  dengan  loyalitas  pasien  di ruang rawat inap RSU Bahagia Makassar, dengan ρ = 0,000.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Fattah (2016)  didapatkan  bahwa  ada  hubungan antara  responsiveness  (daya  tanggap) terhadap  loyalitas  pasien  di  RSU  Sitti Khadijah I Makassar dengan nilai (ρ=0,036).  Hasil  penelitian  ini    juga sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan oleh  Pangerapan,  palandeng,  &  Rattu (2018)  yang  menyatakan  ada  hubungan yang  bermakna  antara  daya  tanggap dengan  kepuasan  pasien  di  Poliklinik Penyakit  Dalam  Rumah  Sakit  Umum GMIM  Pancaran  Kasih  Manado  (ρ  = 0,047).
Hasil  penelitian  ini  juga  menunjukkan bahwa  secara  statistik  ditemukan  adanya hubungan  daya  tanggap  (responsiveness) pelayanan  keperawatan  dengan  loyalitas pasien. Hal  ini dibuktikan dengan sebagian  besar  responden  daya  tanggap (responsiveness) baik dan loyal sebesar 68 responden  (100%)  dibandingkan  dengan daya tanggap (responsiveness) kurang dari 9 responden terdapat 3 responden (33,3%) dengan  daya  tanggap  (responsiveness) kurang  dan  loyal  sedangkan  6  responden (66,7%) dengan daya tanggap (responsiveness)  kurang  dan  tidak  loyal. Artinya bahwa pasien akan semakin loyal apabila  daya  tanggap  (responsiveness) perawat  semakin  baik.  Selain  hal  tersebut di atas, hal ini juga dibuktikan dengan dari item  pernyataan  terkait  daya  tanggap (responsiveness) 57,1% responden menyatakan bahwa perawat telah bersikap ramah  kepada  pasien  selama  masa perawatan.
EDISI 12 VOLUME (1) 2020 p- ISSN : 1979-150X ; e- ISSN: 2621-2919
Menurut  Kawoco,  Kusuma  &  Widiani (2018)  dalam  penelitiannya  hubungan pelayanan  keperawatan  dengan  kepuasan pasien  di  rawat  inap  menyatakan  bahwa daya  tanggap  (responsiveness)  adalah variabel  pelayanan  yang  diberikan  oleh Puskesmas  dalam  melakukan  hubungan komunikasi  yang  baik,  perhatian  secara individual  kepada  pasien  dan  mengerti kebutuhan  pasien  dan  sikap  tim  medis maupun  non  medis  dalam  menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pasien. Diantaranya adalah mudah diakses,  tidak  lama  menunggu,  dan bersedia  mendengar  keluh  kesah  pasien. ketika pelayanan yang baik diberikan oleh para  karyawan  maka  akan  terbentuk hubungan  kekeluargaan.  Hal  ini  akan berdampak pada tingkat loyalitas pelanggan terhadap Puskesmas.
Hubungan Jaminan ( Assurance ) Pelayanan Keperawatan dengan Loyalitas Pasien Berdasarkan  hasil  uji  statistik  yang dilakukan didapatkan bahwa ada hubungan  antara  jaminan  (assurance)
pelayanan  keperawatan  dengan  loyalitas pasien  di  ruang  rawat  inap  RSU  Bahagia Makassar dengan ρ = 0,000.
Hasil  penelitian  ini  tidak  sejalan dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Siswati  (2015)  yang  menyatakan  bahwa ada  tidak  ada  hubungan  antara  assurance dengan  kepuasan  pasien  BPJS  di  unit rawat  inap  RSUD  Kota  Makassar  (ρ  = 0,491).  Namun  sejalan  dengan  hasil penelitian Jayadipraja, Junaid &
Nurzalmariah  (2016)  yang  menyatakan bahwa  ada  hubungan  antara  jaminan dengan  loyalitas  pasien  di  Rumah  Sakit Umum Daerah Kota Kendari (ρ = 0,000). Lebih  lanjut  dikatakan  bahwa  dari  84 responden  terdapat  84  responden  (100%) yang  menyatakan  jaminan  cukup  dan  0 responden  (0%)  yang    menyatakan jaminan kurang sedangkan, dari 16
responden  terdapat  0  responden  (2.6%) yang menyatakan jaminan kurang.
Dalam  penelitian  ini  juga  didapatkan hasil  yang  menunjukkan  bahwa  secara statistik  ditemukan  adanya  hubungan jaminan          (assurance) pelayanan keperawatan  dengan  loyalitas  pasien.  Hal ini  dibuktikan  dengan  dari  69  responden dengan  jaminan  (assurance)  terjamin,  69 responden (100%) loyal dan 0  responden (0%)  tidak  loyal,  sedangkan  dari  8 responden  yang  menyatakan  jaminan (assurance) dalam kriteria kurang terjamin,  2  responden  (25%)  loyal  dan  6 responden  (75%)  tidak  loyal.  Artinya bahwa  pasien  merasa  terjamin  keamanan dan  kenyamanan  yang  diberikan  perawat selama  pasien  menjalin  perawatan  di rumah  sakit.  Selain  hal  tersebut,  hal  ini juga  dibuktikan  berdasarkan  jawaban pasien  sesuai  dengan  penyataan  yang diberikan  dari  7  item  pernyataan  terkait jaminan          (assurance) pelayanan keperawatan  yang  menyatakan  bahwa pasien  merasa  terjamin  keamanannya selama perawatan.
Menurut  Rizal,  Suardi  &  Yulihasri (2014) dalam penelitiannya yang berjudul pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pasien  peserta  BPJS  kesehatan  sebagai mediasi terhadap loyalitas pasien, mengatakan bahwa semakin tinggi jaminan  yang  diberikan,  maka  semakin meningkatkan kepuasan pasien.
Hubungan  Empati  ( Empaty )  Pelayanan

## Keperawatan dengan Loyalitas Pasien
Berdasarkan  hasil  uji  statistik  yang dilakukan didapatkan bahwa ada hubungan  empati  (empaty)  pelayanan keperawatan  dengan  loyalitas  pasien  di ruang rawat inapa RSU Bahagia Makassar dengan ρ = 0,000.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Simbala, Rattu  &  Sondakh  (2013)  menyatakan bahwa  ada  hubungan  yang  signifikan antara pelayanan empati perawat dengan
kepuasan  pasien  di  ruang  rawat  inap  RSI Sitti  Maryam  Kota  Manado  dengan  nilai (ρ  =  0,001).  Begitupun  juga  penelitian Fattah  (2016)  yang  menyatakan  bahwa terdapat  hubungan  ada  hubungan  antara emphaty (sikap petugas) terhadap loyalitas  pasien  di  RSIA  Sitti  Khadijah  I Makassar (ρ = 0,036).
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan bahwa  secara  statistik  ditemukan  adanya hubungan  empati  (empaty)  pelayanan keperawatan  dengan  loyalitas  pasien.  Hal ini  dibuktikan  dengan  dari  67  responden dengan  empati  yang  baik,  66  responden (98,5%)  loyal  dan  1  responden  (1,5%) tidak  loyal,  sedangkan  dari  10  responden dengan  empati  yang  kurang,  5  responden (50%) loyal dan 5 responden (50%) tidak loyal.  Artinya  bahwa  perhatian  seorang perawat terhadap pasien memiliki hubungan  yang  erat,  semakin  perhatian seorang  perawat  terhadap  pasien,  pasien akan merasa nyaman dan senang. Sehingga pasien akan memanfaat pelayanan keperawatan yang ada di rumah sakit  tersebut.  Selain  hal  tersebut,  hal  ini juga  dibuktikan  dengan  pernyataan  yang pasien berikan dari 7 item pernyataan 57,1
%  pasien  menyatakan  bahwa  perawat memiliki perhatian untuk bertanya keadaan dan kondisi pasien setiap waktu.
Dalam penelitian Siswati (2015) di unit rawat  inap  RSUD  Kota  Makassar, menyatakan  bahwa  empathy  oleh  pasien dikatakan  baik  dan  puas  dengan  kualitas pelayanan  yang  dirasakan  tersebut  karena persepsi  pasien  yang  merasa  bahwa empati yang dimiliki petugas kesehatan di RSUD  Kota  Makassar  sudah  baik  karena tidak  membeda-bedakan  pasien  BPJS dengan pasien umum atau pasien lainnya. Pasien  yang  mengatakan  empati  baik tetapi tidak merasa puas karena disebabkan  oleh  persepsi  beberapa  pasien yang  tidak  merasa  puas  terhadap  petugas kesehatan  yang  menerima  pasien  ketika hendak melakukan perawatan yang kurang ramah dan kurang puas terhadap
empati  yang  dimiliki  perawat  untuk senangtiasa menyediakan waktu membantu  pasien  untuk  BAK  (buang  air kecil),  BAB  (buang  air  besar),  duduk, bangun tidur, dll.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan bahwa  secara  statistik  ditemukan  adanya hubungan  empati  (empaty)  pelayanan keperawatan  dengan  loyalitas  pasien  di RSU  Bahagia.  Hal  ini  dibuktikan  dengan dari  67  responden  dengan  empati  yang baik, 66 responden (98,5%) loyal dan hanya  1  responden  (1,5%)  tidak  loyal, artinya  bahwa  perhatian  seorang  perawat terhadap  pasien  memiliki  hubungan  yang erat,  semakin  perhatian  seorang  perawat terhadap  pasien,  pasien  akan  merasa nyaman dan senang. Sehingga pasien akan memanfaat  pelayanan  keperawatan  yang ada  di  rumah  sakit  tersebut.  Selain  hal tersebut,  hal  ini  juga  dibuktikan  dengan pernyataan  yang  pasien  berikan  dari  7 item pernyataan 57,1 % pasien menyatakan  bahwa  perawat  memiliki perhatian  untuk  bertanya  keadaan  dan kondisi pasien setiap waktu.
Hubungan Bukti Fisik/Wujud ( Tangible ) Pelayanan Keperawatan dengan Loyalitas Pasien
Berdasarkan  hasil  uji  statistik  yang dilakukan  didapatkan  bahwa  tidak  ada hubungan  bukti  fisik/wujud  (tangible) pelayanan  keperawatan  dengan  loyalitas pasien  di  ruang  rawat  inap  RSU  Bahagia Makassar  dengan ρ =  0,090.  Hasil penelitian  ini  tidak  sejalan  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Simbala, Rattu  &  Sondakh  (2013)  di  ruang  rawat inap  Rumah  Sakit  Islam  Sitti  Maryam Kota  Manado,  yang  menyatakan  bahwa terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara pelayanan bukti langsung perawat dengan kepuasan pasien.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan bahwa  secara  statistik  ditemukan  tidak adanya hubungan bukti fisik/wujud (tangible) pelayanan keperawatan dengan
loyalitas  pasien.  Akan  tetapi  secara presentase  ditemukan  adanya  hubungan, dari 70 responden dengan bukti fisik/wujud  yang  baik,  66  responden (94,3%)  loyal  dan  4  responden  (5,7%) tidak  loyal,  sedangkan  dari  7  responden dengan  bukti  fisik/wujud  yang  kurang,  5 responden (71,4%) loyal dan 2 responden (28,6%)  tidak  loyal.  Artinya  bahwa  bukti fisik/wujud  (tangible)  terkait  fasilitas pelayanan  keperawatan  yang  diberikan kepada  pasien  baik  belum  menjamin bahwa pasien tersebut akan loyal terhadap pelayanan  keperawatan  yang  diberikan rumah  sakit  tersebut.  Ini  berarti  bahwa ada  beberapa  faktor  lain  yang  dapat menyebabkan  pasien  tersebut  loyal  dalam pelayanan  keperawatan  yang  diberikan. Meskipun  demikian,  terdapat  pernyataan responden  dimana  dari  item  pernyataan yang diberikan sebanyak 59,7% responden  menyatakan  setuju  terkait penampilan  perawat  di  ruang  rawat  inap terlihat rapi. Menurut  Kawoco,  Kusuma  &  Widiani
(2018) dalam penelitiannya yang hubungan  pelayanan  keperawatan  dengan kepuasan pasien di rawat inap Puskesmas Bantur  menyatakan  bahwa  tangibles  / berwujud  adalah  keberadaan  fasilitas  - fasilitas  fisik,  peralatan,  karyawan,  sarana komunikasi  dan  alat  -  alat  pendukung yang  berujud  dari  rumah  sakit  dalam memberikan pelayanan kepada para pasien.
Menurut Pratiwi (2018), dalam penelitiannya  yang  berjudul  pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan masyarakat  sebagai  pasien  di  Puskesmas Sering  Kecamatan  Medan  Tembung menyatakan bahwa bukti fisik (tangibles), berkenaan  dengan  daya  tarik  fasilitas fisik,  perlengkapan  dan  material  yang digunakan, serta penampilan tenaga pelayanan  kesehatan  berpengaruh  secara langsung  dan  tidak  signikan  dalam mempengaruhi kepuasan masyarakat sebagai pasien. Pasien yang merasa puas
akan  berpengaruh  pada  pola  perilaku pasien yang selanjutnya. Kepuasan pasien yang diperoleh dari baiknya atau buruknya suatu kualitas pelayanan, kualitas  yang  baik  akan  menyebabkan pasien berkunjung kembali serta mereferensikan pengalaman yang diterimanya  baik  itu  kepada  keluarga maupun  orang  terdekatnya.  Sedangkan, buruknya kualitas pelayanan yang diterima  akan  berdampak  pada  perilaku pasien  yang  biasanya  akan  menceritakan pengalamannya  dua  kali  lebih  buruk  dari pengalaman  yang  diterimanya  kepada orang terdekatnya bahkan berbagi melalui media  sosial  mengenai  buruknya  kualitas pelayanan tersebut.

## Kualitas  Pelayanan  Keperawatan  yang Paling  Berhubungan  dengan  Loyalitas Pasien
Salah    satu   tujuan    khusus    dalam penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui variabel yang paling  berhubungan  dengan loyalitas pasien dan dalam  hasil penelitian ini  telah  didapatkan  hasil  uji  multivariat untuk  variabel  yang  memenuhi  syarat  uji multivariate dengan  regresi logistik.  Dari 5 variabel independen terdapat  3  variabel yang  memiliki  hubungan yang  signifikan dengan  loyalitas  pasien.  Ketiga  variabel independen  tersebut   adalah   variabel kehandalah  (reabillity),  empati  (empaty), bukti  fisik/wujud    (tangible).    Setelah dilakukan  uji  multivariat  untuk  melihat variabel  yang  paling  didapatkan  bahwa variabel  empati  (empaty)  yang  paling berhubungan    dengan   loyalitas    pasien dengan   kekuatan     hubungan    adalah variabel   empati   (empaty) pelayanan keperawatan dengan nilai Exp(B) = 0,015. Hal  ini  tidak  sejalan  dengan  penelian yang dilakukan oleh Kawoco,  Kusuma, & Widiani  (2018)  yang  berjudul  hubungan pelayanan  keperawatan  dengan  kepuasan pasien  di  rawat  inap  Puskesmas  Bantur, dimana  dalam  penelitiannya  menyatakan bahwa dimensi tangible dan  reliability
adalah  dimensi  yang  paling  dominan mempengaruhi kepuasan pasien di Puskesmas Bantur.
Akan tetapi dalam penelitian Berlianty, dkk  (2013)  tentang  loyalitas  pasien  di rawat  inap  RS  Bhayangkara  Mappa Oudang  Kota  Makassar,  menyatakan bahwa  variabel  perhatian  berhubungan erat  dengan  terciptanya  pelayanan  yang bermutu.  Pelayanan  yang  bermutu  dapat memberikan  pengalaman  yang  baik  bagi pelanggan  dan  akan  mengundang  mereka untuk  datang  kembali  dan  menjadi pelanggan yang loyal.

## PENUTUP

## Kesimpulan dan Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah dilakukan  di  RSIA  Bahagia  Makassar,  maka dapat ditarik kesimpulan bahwa : 1. Tidak terdapat hubungan kehandalan
( reabillity) pelayanan  keperawatan  dengan loyalitas  pasien  di  ruang  rawat  inap  RSU Bahagia Makassar.
2. Ada hubungan daya tanggap ( responsivenes ) pelayanan keperawatan dengan loyalitas pasien di ruang rawat inap RSU Bahagia Makassar.
3. Ada hubungan jaminan ( assurance ) pelayanan  keperawatan  dengan  loyalitas pasien  di  ruang  rawat  inap  RSU  Bahagia Makassar.
4. Ada  hubungan  empati  ( empaty )  pelayanan keperawatan  dengan  loyalitas  pasien  di ruang rawat inap RSU Bahagia Makassar.
5. Tidak  terdapat  hubungan  bukti  fisik/wujud ( tangible )  pelayanan  keperawatan  dengan loyalitas  pasien  di  ruang  rawat  inap  RSU Bahagia Makassar.
6. Kualitas  pelayanan  keperawatan  yang paling berhubungan dengan loyalitas pasien di ruang rawat inap RSU Bahagia Makassar adalah variable empati ( empaty ).

## Saran
1. Saran Teorotis
a. Diharapkan  kepada  peneliti  selanjutnya untuk dapat melakukan penelitian tentang  kualitas  pelayanan  keperawatan dengan  loyalitas  pasien  dengan  metode yang  lebih  baik  agar  dapat  diketahui lebih detail bagaimana kualitas pelayanan  dan  bagaimana  pula  loyalitas pasiennya.
b. Diharapkan  kepada  peneliti  selanjutnya, hasil  penelitian  ini  sebagai  bahan  acuan terkait  kualitas  pelayanan  keperawatan dan loyalitas pasien.
2. Saran Praktis
a. Bagi  Manajemen  Keperawatan  di  RSU Bahagia :
1) Untuk  tetap  menjaga  sikap  loyalitas responden  yang  sudah  baik,  perlu dilakukan upaya peningkatan kualitas layanan secara terus menerus.
2) Untuk  tetap  menjaga  kenyamanan ruangan  pasien  agar  dalam  proses penyembuhan  pasien  akan  merasa nyaman  sehingga  mendorong  pasien untuk kembali datang berobat
kembali.
3) Untuk tetap menjaga kualitas pelayanan  kesehatan  yang  cepat, mudah,  dan tepat dalam  memberikan pelayanan  yang  maksimal  kepada pasien  sehingga  mendorong  pasien untuk kembali datang berobat.
b. Bagi Profesi Keperawatan :
1) Diharapkan  perawat  tetap  menjaga keterampilan  dalam  melayani  pasien sehingga  perawat  akan  lebih  cepat dan tangkap dalam melayani pasien.
2) Diharapkan  perawat  tetap  menjaga kualitas pelayanan keperawatan dalam aspek jaminan dalam kesiapan dalam melayani pasien rawat inap.

## DAFTAR PUSTAKA
Adam, M. 2015. Manajemen Pemasaran Jasa
Teori dan Aplikasi. Bandung: Alfabeta.
Aminah,  S.,  Cahyono,  D.,  &  Herlambang,  T.
2017. Pengaruh  Mutu  Pelayanan  Dan Citra Rumah Sakit Terhadap Loyalitas
Pasien Serta Kepuasan Pasien Sebagai Intervening Di Instalasi Peristi  RSD  dr.  Soebandi  Jember , (online),  Jurnal  Sains  Manajemen  dan Bisnis Indonesia 7: 232-256,, ( http://jurnal.unmuhjember.ac.id/index
.php/SMBI/article/view/1234 ,  diakses
15 September 2018).
Asmuji. 2013. Manajemen Keperawatan Cetakan ke II . Ar-Ruzz Media.
Yogjakarta.
Berlianty., Alwy, dan Nurhani. 2013. Analisis
Loyalitas Pasien Berdasarkan Kualitas Pelayanan di Instalasi Rawat Inap RS. Bhayangkara  Mappa  Oudang  Kota Makassar , (online), Jurnal Kesehatan Masyarakat. ( http://repository.unhas.ac.id , diakses 24
Maret 2019).
Fattah, A. 2016. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Loyalitas  Pasien  Di  Rawat  Inap  Rumah Sakit  Ibu  Dan  Anak  Sitti  Khadijah  I Makassar ,
(online),
( http://repositori.uin-alauddin.ac.id , diakses 15 September 2018).
Fidela,F.  2015. Evaluasi  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Peserta  BPJS  di  RSUD  Panembahan
Senopati Bantul. Tesis tidak dipublikasian.Yogyakarta : Program
Pascasarjana UMY.
Hala,  S,  dkk.  2012. Patients  Perceptions  As Indicators of Quality of Nursing Service Provided At Al Noor Specialist Hospital at  Makkah  Al  Moukarramah,  KSA .
Journal  of  American  Science  2013.
( http://www.jofamericanscience.org/jour nals/amsci/am0905/011_17421am0905_ 71_78.pdf , diakses 27 Agustus 2015).
Ida,  A.  D.  W.  2014. Hubungan    Antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan  Dengan  Kepuasan  Pasien Rawat  Inap  Kelas  III  di  RSUD Wangaya  Kota  Denpasar .Tesis  tidak dipublikasikan.  Denpasar  :  PSIKM Universitas Udayana.
Ivana, A. P. 2014. Kepuasan Klien / Keluarga terhadap  Mutu  Pelayanan  di  Ruang Perawatan  Baji  Kamase  I. Skrisi  tidak dipubikasikan. Makassar : STIKES Nani Hasanuddin.
Jayadipraja, E. S. N., Junaid. Nurzalmariah, W.
O. S. 2016. Hubungan    Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap Umum di Rumah Sakit
Umum Daerah Kota Kendari , (online), Jurnal    Ilmiah    Mahasiswa  Kesehatan
Masyarakat.
( http://ojs.uho.ac.id/index.php/JIMKES MAS/article/view/1212 , diakses 14 Maret 2019). Kawoco,  S.  B.,  Kusuma,  D.  F.,  &  Widiani,  E. 2018. Hubungan Pelayanan Keperawatan  Dengan  Kepuasan  Pasien Di  Ruang  Rawat  Inap  Puskesmas Bantur ,  (online),  Nursing  News:  820- 832.
( http://publikasi.unitri.ac.id/index.php/fi kes/article/view/873 , diakses 15 September 2018).
Kotler,  P.,  &  Keller,  L.  2016. Manajemen Pemasaran . Jakarta: Prenhalindo.
Kurniati.  2013. Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap Lontara  Kelas  III  Terhadap  Pelayanan Kesehatan  di  Rumah  Sakit  Wahidin
Sudirohusodo
Makassar . FISIP Universitas Hasanudin. Laila.K. 2012. Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi  Kepuasan  Pasien  Rawat Jalan  Rsud  Pasaman  Barat. Skripsi tidak  dipublikasikan.  Pasaman  Barat: KARS Unand.
Lupiyoadi,  R.,  &  Hamdani,  A.  2006. Manajemen  Pemasaran  Jasa  (Edisi  2). Jakarta: Salemba Empat.
Mulyani, N., N. 2014. Relationship Marketing, Kualitas  Pelayanan,  Kepuasan  dan Loyalitas Pasien Rumah Sakit Balimed Denpasar, (online), Jurnal Manajemen
dan Bisnis,,
( http://journal.undiknas.ac.id/index.ph p/magister-manajemen/ ,    diakses    15 September 2018).
Murtini,  dkk.  2015. Panduan  Penulisan Proposal Penelitian dan Skripsi.
Makassar : PSIK UMI.
Nidia. 2012. Pengaruh Kualitas Layanan Jasa
Kesehatan  Terhadap  Kepuasan  Pasien Puskesmas Bara-Baraya Makassar. Skripsi  tidak  dipublikasikan.  Makassar: FE Unhas. Nursalam.  2003. Konsep  &  Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan:  Pedoman  Skripsi,  Tesis, dan  Instrumen  Penelitian  Keperawatan .
Jakarta. Salemba Medika.
Nurrahmi, M., & Al-Fikri, H. 2018. Kualitas
Pelayanan Dampaknya    Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rumah Sakit Muhammadiyah Palembang ,
(online), Jurnal  Balance: 60-72,,
( http://journal.um- surabaya/index.php/balance/article/view/ 1783 , diakses 15 September 2018).
Nor  Khasimah.  2013. Perceptions  of  Service Quality and Behavioral Intentions:AMediation  Effect  of  Patient Satisfaction  in  the  Private  Health  Care in  Malaysia. International  Journal  of Marketing Studies; Vol: 5, ( www.ccsenet.org/journal/index.php/ijm s/article/viewFile/25449/16877, diakses 26 Agustus 2015).
Notoatmodjo,S. 2003.  Prinsip-Prinsip  Dasar Ilmu  Kesehatan  Masyarakat. Jakarta  : Rineka Cipta.
Pangerapan,  D.  T.,  Palandeng,  O.  E.  L.  I.,
Rattu,  A.  J.  M.N.  2018. Hubungan Antara Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan  Pasien  di  Poliklinik  Penyakit Dalam  Rumah  Sakit  Umum  GMIM
Pancaran  Kasih  Manado ,  (online), Jurnal Kedokteran Klinik (JKK) 2(1):  9- 18, ( https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/j kk/article/view/18836 , diakses 19 Maret 2019).

## Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur
Negara  dan  Reformasi  Birokrasi.  2014. Pedoman  Survei  Kepuasan  Masyarakat
Terhadap  Penyelenggaraan  Pelayanan
Public. Jakarta :  Kementerian
Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan Reformasi Birokrasi RI.
Pratiwi,  Y.  G.  2018. Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Sebagai Pasien Di Puskesmas  Sering  Kecamatan  Medan Tembung, (online), ( http://repositori.usu.ac.id ,    diakses   15 September 2018).
Rizal,  R.,  Suardi,  M.,  &  Yulihasri.  2014.
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan  Sebagai  Mediasi  Terhadap Loyalitas  Pasien ,  (online),  Jurnal  Sains Farmasi  &  Klinis  3(2):  108-114, ( http://jsfkonline.org ,  diakses  19  Maret 2019).
Siswati, S. 2015. Kualitas Pelayanan
Kesehatan  Dengan  Kepuasan  Pasien BPJS  di  Unit  Rawat  Inap  RSUD  Kota Makassar , (online), ( http://journal.unhas.ac.id/index.php/mk mi/article/view/531 , diakses 12 Maret 2019).
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan RND . Bandung : Alfabeta.
Suryaningrat,  D.  2018. Hubungan  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Pasien
Melalui  Kepuasan  Sebagai  Variabel Intervening Dalam Pelayanan Kesehatan (Studi Kasus Di Rumah Sakit Yarsi Pontianak) , (online), Jurnal Ilmiah Ibnu          Sina          3(1):        115-124, , ( http://jiis.akfar- isfibjm.ac.id/index.php/JIIS/article/view/ 142 , diakses 15 September 2018).
Syafruddin,  dkk.  2011. Manajemen  Mutu Pelayanan  Kesehatan  untuk  Bidan .
Jakarta: CV.Trans Info Media.
Tiwa, A.C. 2013. Hubungan Kualitas Pelayanan Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Irina A RSUP  Prof  DR  RD  Kandou  Manado (Online), e-Ners 1;1, ( http://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/en ers/article/view/1769 ,  diakses  20  Maret 2015).
Triwibowo, C. 2012. Perizinan dan Akreditasi
Rumah Sakit . Yogyakarta: Nuha
Medika.
Tjiptono,  F.  2016. Sevice  Quality  dan
Satisfaction (Edisi 4) . Yogyakarta: Andi.
Warwuru,  P.M.,  Porotu’o,  J.,  &  Kekenusa,  J.
S. 2017. Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Loyalitas Pelanggan  Di  Instalasi  Rawat  Jalan Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R. D. Kandou Manado , (online), Community Health: 31-40,, ( http://www.ejournalhealth.com/index.p hp/CH/article/view/610 , diakses 15
September 2018).

## Lampiran
Tabel  1  Distribusi  Berdasarkan  Karakteristik  Responden  terhadap  Analisis    Kualitas Pelayanan  Keperawatan  dengan  Loyalitas  Pasien  di  ruang  rawat  inap  RSU  Bahagia Makassar Tahun 2019
Karakteristik Jumlah n % Agama Islam 77 100 Umur 17-25 tahun 8 10,4 26-35 tahun 30 39,0 36-45 tahun 28 36,4 46-55 tahun 11 14,3 Jenis Kelamin Laki-Laki 25 32,5 Perempuan 52 67,5 Pendidikan Terakhir SMP 9 11,7 SMU 48 62,3 S1 20 26,0 Pekerjaan PNS 5 6,5 Satpol 1 1,3 Swasta 22 28,6 Buruh 5 6,5 IRT 39 50,6 Mahasiswa 4 5,2 Tidak Bekerja 1 1,3 Suku Bugis 35 45.5 Makassar 42 54,5 Total 77 100 Sumber : Data Primer, 2019
Tabel  2  Distribusi  Frekuensi  Berdasarkan  Kehandalan (Reabillity) ,  Daya  Tanggap ( Responsivenes ),  Jaminan  ( Assurance ),  Empati  ( Empaty ),  Bukti  Fisik/Wujud  ( Tangible ), Loyalitas Pasien di ruang rawat inap RSU Bahagia Makassar Tahun 2019
Variabel Kriteria Jumlah n % Kehandalan (Reabillity) Handal Tidak Handal 70 7 90,9 9,1 Daya Tanggap ( Responsivenes ) Baik Kurang 68 9 88,3 11,7 Jaminan ( Assurance ) Terjamin Tidak Terjamin 69 8 89,6 10,4 Empati ( Empaty ) Baik Kurang 67 10 87 13 Bukti Fisik/Wujud ( Tangible ) Baik Kurang 70 7 90,9 9,1 Loyalitas Pasien Loyal Tidak Loyal 71 6 92,2 7,8 Total 77 100 Sumber : Data Primer, 2019
EDISI 12 VOLUME (1) 2020 p- ISSN : 1979-150X ; e- ISSN: 2621-2919
Tabel 3 Hubumgam Kehandalan ( Reabillity ) Pelayanan Keperawatan dengan Loyalitas Pasien di Ruang Rawat Inap RSU Bahagia Makassar Tahun 2019
Kehandalan ( Reabillity ) Loyalitas Pasien Total ρ Value Loyal Tidak Loyal n % N % n % Handal Tidak Handal 66 5 94,3 71,4 4 2 5,7 28,6 70 7 100 100 0,090 Total 71 92,2 6 7,8 77 100
Sumber : Data Primer, 2019
Tabel 4 Hubungan Daya Tanggap ( Responsivenes) Pelayanan Keperawatan dengan Loyalitas
Pasien di Ruang Rawat Inap RSU Bahagia Makassar Tahun 2019 Daya Tanggap ( Responsivenes) Loyalitas Pasien Total ρ Value Loyal Tidak Loyal n % n % n % Baik Kurang 68 3 100 33,3 0 6 0 66,7 68 9 100 100 0,000 Total 71 92,2 6 7,8 77 100
Sumber : Data Primer, 2019
Tabel 5 Hubungan Jaminan (Assurance) Pelayanan Keperawatan dengan Loyalitas Pasien di Ruang Rawat Inap RSU Bahagia Makassar Tahun 2019
Jaminan (Assurance) Loyalitas Pasien Total ρ Value Loyal Tidak Loyal n % n % n % Terjamin Tidak Terjamin 69 2 100 25 0 6 0 75 69 8 100 100 0,000 Total 71 92,2 6 7,8 77 100
Sumber : Data Primer, 2019
Tabel 6 Hubungan Empati ( Empaty) Pelayanan Keperawatan dengan Loyalitas Pasien di Ruang

## Rawat Inap RSU Bahagia Makassar Tahun 2019
Empati ( Empaty) Loyalitas Pasien Total ρ Value Loyal Tidak Loyal n % n % n % Baik Kurang 66 5 98,5 50 1 5 1,5 50 67 10 100 100 0,000 Total 71 92,2 6 7,8 77 100
Sumber : Data Primer, 2019
Tabel 7 Hubungan Bukti Fisik/Wujud ( Tangible) Pelayanan Keperawatan dengan Loyalitas
Pasien di Ruang Rawat Inap RSU Bahagia Makassar Tahun 2019
Bukti Fisik/Wujud ( Tangible) Loyalitas Pasien Total ρ Value nerasi ; jurnal kesehatan 92 Loyal Tidak Loyal n % n % n
Bi %
Baik 66 94,3 4 5,7 70 100 0,090 Kurang 5 71,4 2 28,6 7 100 Total 71 92,2 6 7,8 77 100
Sumber : Data Primer, 2019
Tabel 8 Distribusi Kualitas Pelayanan Keperawatan dalam Menerapkan Loyalitas Pasien di
Ruang Rawat Inap RSU Bahagia Makassar Tahun 2019
Variabel ρ Kehandalan ( Reabillity ) Daya Tanggap ( Responsivenes ) Jaminan ( Assurance ) Empati ( Empaty ) Bukti Fisik/Wujud ( Tangible ) 0,055* 0,996 0,996 0,000* 0,055*
Ket *variabel yang masuk kandidat analisis multivariate

## Tabel 9 Hasil Regresi Logistik (Pertama)
95,0% C.I. for EXP(B) B S.E. Wald df Sig. Exp(B) Lower Upper Kehandalan -1,318 1,954 ,455 1 ,500 ,268 ,006 12,323 ( Reabillity ) Empati -4,117 1,246 10,918 1 ,001 ,016 ,001 ,187 ( Empaty ) Bukti -1,318 1,954 ,455 1 ,500 ,268 ,006 12,323
Fisik/Wujud
( Tangible )
Tabel 10 Hasil Regresi Logistik (Tahap Akhir)
95,0% C.I. for EXP(B) B S.E. Wald df  Sig. Exp(B) Lower Upper Empati ( Empaty ) -4,190 1,19 0 ,12,40
4 1 ,00 0 ,015 ,001 ,156