Jurnal Ekombis Review – Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis Available online at : https://jurnal.unived.ac.id/index.php/er/index DOI: https://doi.org/10.37676/ekombis.v10i2
Faktor Penentu E-Satisfaction Pelanggan Millenial Ritel Online Di Era Pandemi Covid 19
Maisaroh
Prodi Manajemen Program Diploma III Fakultas Bisnis dan Ekonomika Universitas Islam Indonesia Email: maisaroh@uii.ac.id

## How to Cite :
Maisaroh,  (2022).  Faktor  Penentu  E-Satisfaction  Pelanggan  Millenial  Ritel  Online  Di  Era  Pandemi  Covid 19. EKOMBIS REVIEW: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis , 10 (2).
doi: https://doi.org/10.37676/ekombis.v10i2

## ARTICLE HISTORY
Received [10 Juni 2022] Revised [4 Juli 2022] Accepted [25 Juli 2022]]

## ABSTRAK
Tujuan penelitian ini untuk menganalisis hubungan antara variabel e-service quality dan product quality terhadap e-satisfaction pada pelanggan millenial toko  ritel  online  di  era  pandemic  saat  ini.  Menggunakan  metode  simple random sampling, peneliti berhasil mengumpulkan responden sebanyak 123 responden yang ikut berperan serta dalam penelitian ini. Sampel diambil dari kelompok millenial yang sudah menjadi pelanggan toko ritel online. Dengan menggunakan SPSS 20, hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan  variabel  independen  e-service  quality  dan  product  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  variabel  e-satisfaction,  dengan ditunjukkan oleh nilai f-hitung sebesar 48,495 dengan taraf signifikansi 0,000. Persamaan  yang  dihasilkan  adalah  Y  =  0,311  X1  +  0,409  X2  +  ρyε.  Secara parsial,  variabel  service  quality  dan  variabel  product  quality  berpengaruh secara langsung terhadap variabel e-satisfaction, yang ditunjukkan oleh nilai t-hitung  masing-masing  hubungan  adalah  3,223  dan  4.245,  dengan  taraf signifikansi  sebesar  0,000.  Perhitungan  koefisien  determinasi  menunjukkan bahwa  variabel    service  quality  dan  variabel  product  quality  berpengaruh terhadap  variabel  e-satisfaction  sebesar  44,5  %,  sedang  sisanya  55,4 dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## ABSTRACT
The purpose of the study was to analyze the relationship between the variables of e-service quality and product quality on e-satisfaction on millennial customers of online retail stores in the current pandemic era. Using a simple random sampling method, the researcher managed to collect 123 respondents who participated in this  study.  The  sample  was  taken  from  the  millennial  group  who  have  become customers of online retail stores.
The  results  showed  that  simultaneously  the  independent  variables  e-service quality  and  product  quality  had  a  positive  and  significant  effect  on  the  e- satisfaction  variable,  as  indicated  by  the  f-count  value  of  48.495  with  a significance level of 0.000. The resulting equation is Y = 0.311 X1 + 0.409 X2 + yε. Partially, the service quality variable and product quality variable directly affect the  e-satisfaction  variable,  which  is  indicated  by  the  t-count  value  of  each relationship is 3.223 and 4.245, with a significance level of 0.000. The calculation of the coefficient of determination shows that the service quality variable and the product  quality  variable  affect  the  e-satisfaction  variable  by  44.5%,  while  the remaining 55.4 is influenced by other variables not examined in this study.
KEYWORDS
E-service quality, product quality, e-satisfaction, online shop
This is an open access article under the CC–BY-SA license

## PENDAHULUAN
Saat  ini  dunia  sedang  menghadapi  wabah  pandemic  covid  19,  yang  dampaknya  tidak  saja berpengaruh  pada  kesehatan  dan  kelangsungan  hidup    umat  manusia,  tetapi  juga  berpengaruh pada  sektor  lainnya.  Pandemi  covid  19  telah  membawa  perubahan  tatanan  kehidupan  manusia, dimana  interaksi  antar  manusia,  dan  antar  kelompok  dibatasi,  tidak  boleh  berinteraksi  langsung dalam jarak dekat, dan intensif. Ini dilakukan untuk menghindari penyebaran wabah yang semakin meluas.  Salah  satu  sektor  yang  terpengaruh  adanya  pandemi  covid  19  adalah  keberlangsungan bisnis  dalam  industri.  Seperti  diketahui,  bahwa  salah  satu  kunci  dalam  menjalankan  roda  bisnis adalah adanya interaksi antar pelaku bisnis dan pelanggan yang menjadi kelompok sasaran. Dengan adanya pandemic maka kebebasan berinteraksi dibatasi. Ini berdampak pada lesunya permintaan pasar akan produk, sehingga banyak industri yang terpaksa harus gulung tikar.
Kesuksesan  industri  ritel  untuk  bertahan  dalam  kondisi  dunia  bisnis  yang  sedang  dilanda kelesuan  akibat  pandemic  covid  19  saat  ini,  akan  ditentukan  oleh  kemampuan  pelaku  ritel mempertahankan pelanggan loyal. Dan salah satu upaya untuk mempertahankan pelanggan yang loyal adalah dengan inovasi baik dari sisi produk maupun pelayanan. Persaingan dunia usaha yang semakin  ketat  saat  ini,  menuntut  industri  ritel  untuk  selalu  membangun  inovasi  produknya,  serta membangun  kualitas  pelayanan  bagi  pelanggannya,  sehingga  pelanggan  loyal  pada  perusahaan. Ketiga faktor tersebut harus dibangun bersama-sama secara terintegrasi satu sama lain.
Salah  satu  inovasi  yang  dilakukan  perusahaan  mengantisipasi  dampak  pandemic  covid  19 adalah  perpindahan  orientasi  bisnis  dari  bisnis  offline  menuju  bisnis  online.  Pademic  covid  19 membawa perubahan perilaku masyarakat dalam memenuhi hajad hidup dan beraktifitas menjadi berjarak,  secara  fisik  dan  sosial,  serta  bekerja  dari  rumah.  Sehingga  bisnis  e-commerce  menjadi salah  satu  kebutuhan  publik  yang  utama  dalam  bertransaksi.    Saat  ini  banyak  pelaku  bisnis  ritel, baik kategori  UMKM  maupun bisnis skala menengah besar  yang memasukkan bisnisnya ke bisnis online.  Fenomena  yang  terjadi,  beberapa  memilih  tetap  mempertahankan  bisnis  offline  nya  dan juga  merambah  ke  dunia  online.  Tetapi  ada  juga  yang  total  menutup  bisnis  offlinenya  dan berpindah ke bisnis online. Berdasarkan data statistik BPS diketahui bahwa pada bulan Maret 2020, penjualan  online  melonjak  320%  dari  total  penjualan  online  awal  tahun.  Lonjakan  semakin  tajam terjadi,  penjualan  online  April  2020  tercatat  meningkat  480%  dari  Januari  2020.  Kenaikan  yang sangat  tajam  pada  transaksi  penjualan  online  menunjukkan  bahwa  peluang  bisnis  online  masih terbuka lebar dalam dunia bisnis di era pandemic covid 19 saat ini.
Beberapa  pelaku  bisnis  online  dalam  menjalankan  bisnisnya  hanya  berorientasi  pada volume penjualan, tanpa berfikir jangka Panjang untuk membangun kepuasan komsumen. Banyak kasus pelanggan online pindah ke ritel online lain karena merasa tidak tidak dengan toko ritel online yang digunakan untuk berbeelanja. Ketidakpuasan ini tentu saja akan berakibat pada kepercayaan konsumen  yang  menurun  terhadap  ritel  online  yang  bersangkutan.  Beberapa  faktor  disinyalir menjadi penyebab ketidakpuasan tersebut, seperti Masalah jaringan internet, tingkat pengetahuan penggunaan  internet,  product  quality,  dan  kualitas  pelayanan.  Meskipun  bisnis  online  saat  ini menjadi  trend,  akan  tetapi  dalam  proses  operasinya,  keempat  faktor  ini    masih  menjadi  problem utama  dalam  proses  bisnis  online.  Internet  dan  pengetahuan  penggunaan  internet  merupakan faktor utama yang harus tersedia saat melakukan transaksi bisnis secara online. Begitupun product quality dan service quality juga menjadi faktor utama yang harus dibangun oleh perusahaan. Akan tetapi  dalam  prakteknya  masih  sering  muncul  gap  atau  kesenjangan,  antara  harapan  konsumen dengan  kenyataan  yang  diberikan  oleh  ritel  online,  yang  berdampak  pada  ketidakpuasan konsumen.
Dalam  bisnis  ritel  online,  dimana  interaksi  tatap  muka  antara  penjual  dan  pembeli  hanya dilakukan  melalui  media  online,  maka  e-service  quality  menjadi  salah  satu  kunci  keberhasilan transaksi  yang  dilakukan.  Semakin  bagus  penjual  dalam  kualitas  pelayanan  online,  maka  semakin pembeli akan tertarik untuk melakukan transaksi. Hanya saja fenomena yang terjadi, masih sering muncul  gab  (kesenjangan)  antara  kualitas  pelayanan  yang  diharapkan  oleh  konsumen  dengan
kenyataan yang diberikan oleh penjual. Layanan delivery yang tidak sesuai dengan yang disepakati, layanan  saat  komunikasi  online  yang  tidak  ramah,  adalah  beberapa  masalah  yang  sering  muncul dalam  kualitas  pelayanan  online.  Padalah  dalam  beberapa  literatur  penelitian  dijelaskan  bahwa service quality itu menjadi salah satu faktor yang  mepengaruhi satisfaction  (Nguyen, et  all, 2020; Gopi  &  Samat,  2020;    Anggraini  &  Budiarti,  2020).  Semakin  ritel  memberikan  pelayanan  yang berkualitas, maka semakin konsumen akan puas dengan ritel. Begitu juga untuk ritel online, jika dia ingin  membangun  kepuasan  konsumen,  seharusnya  dia  bisa  memberikan  pelayanan  dengan kualitas yang terbaik.
Product  quality  juga  menjadi  salah  satu  faktor  yang  menentukan  kepuasan  konsumen (Marpaung  &  Mekaniwati,  2020;    Noor  &  Utari,  2020).  Semakin  banyak  produk  berkualitas  yang disediakan oleh toko ritel maka semakin konsumen akan puas dengan ritel. Apalagi untuk kasus ritel online,  dimana  konsumen  tidak  bisa  mengalami  secara  langsung  dalam  pemilihan  produk,  maka ritel  harus  menyediakan  produk  berkualitas,  agar  konsumen  memberikan  penilaian  yang  baik terhadap  produk,  dan  puas  dengan  produk  yang  dibeli.  Seperti  halnya  dengan  e-service  quality, dalam  bisnis  online  masih  sering  muncul  gab  (kesenjangan)  harapan  product  quality  yang diinginkan  konsumen,  dengan  product  quality  yang  diberikan  oleh  ritel  online.  Kesenjangan  ini muncul  disebabkan  dua  hal,  pertama,  adanya  mis  informasi  antara  pembeli  dan  penjual,  atau kedua,  adanya  moral  hazard  dari  penjual  yang  sengaja  tidak  menjelaskan  detail  produk  sesuai dengan realitas. Dua hal ini dalam prakteknya akan merugikan konsumen, karena pada saat terjadi transaksi, konsumen akan menerima produk yang tidak sesuai dengan pesanan. Tentu saja kasus ini akan berpengaruh pada tingkat kepercayaan (trust) konsumen terhadap bisnis ritel online.
Seperti diketahui, selama pandemik covid 19 pemerintah membuat kebijakan pembatasan aktifitas masyarakat di luar rumah. Menurut Badan Pusat Statistik (BPS)  perilaku generasi millennial dalam  berbelanja  secara  online  selama  pandemik  covid  19,  karena  dipengaruhi  oleh  anjuran pemerintah  untuk  tetap  beraktifitas  di  rumah.  Selain  itu  didukung  dengan  karakter  generasi millennial yang mudah melakukan pembelian tanpa direncanakan (impulse buying). Sehingga saat mereka  memutuskan  melakukan  belanja  online  kadang  tidak  dibarengi  dengan  pertimbangan kualitas  produk  dan  pelayanan  dari  perusahaan.  Mereka  melakukan  belanja  online  hanya berdasarkan  kebutuhan  sesaat,  atau  kadang  hanya  tergiur  dengan  program  pemasaran  yang ditawarkan  oleh  perusahaan.  Dalam  kondisi  perilaku  kaum  millennial  tersebut,  rentan  muncul ketidak  puasan  dan  ketidakpercayaan  dalam  berbelanja  secara  online,  jika  perusahaan  sebagai pelaku bisnis online tidak memberikan kualitas produk dan pelayanan yang prima.
Penelitian terkait dengan e-service quality dan product quality terhadap e-satisfaction sudah banyak  dilakukan.  Akan  tetapi  penelitian  untuk  menganalisis  tingkat  persepsi  serta  penilaian terhadap  e-service  quality  dan  product  quality  sebagai  anteseden  dari  e-satisfaction  dari  generasi millennial  dalam  melakukan  belanja  online  di  masa  pandemik  masih  jarang  dilakukan.    Rachbini, et.all, (2020), menjelaskan bahwa ada tiga generasi pengguna e-commerce, yaitu generasi millennial, generasi  X,  dan  generasi  baby  boomers    (Rachbini,  Wulanjani,  Hatta,  &  Hilmayah,  2020).  Ketiga generasi ini memiliki pola yang berbeda-beda dalam mempersepsikan tingkat e-service quality dan e-satisfaction  saat  melakukan  belanja  secara  online.  Lebih  lanjut  dari  hasil  penelitian  mereka membuktikan  bahwa  variabel  e-service  quality  hanya  berdampak  untuk  generasi  millenial, sementara  e-satisfaction  memberikan  dampak  kepada  seluruh  generasi  pengguna  e-commerce. Penelitian  ini  mencoba  untuk  melihat  bagaimana  persepsi  dan  penilaian  generasi    millenial terhadap variabel  e-service quality, dan product quality  serta implikasinya terhadap e-satisfaction saat  mereka  melakukan  belanja    online  di  masa  pandemik  covid  19.  Urgensi  penelitian  ini  adalah untuk  mengkonfirmasi  Kembali  seberapa  penting  peran  variabel  e-service  quality,  dan  product quality dalam mempengaruhi e-satisfaction pada pelanggan millenial dalam proses membeli di ritel online di masa pandemic. Kota Bengkulu merupakan salah satu daerah berkembang di Indonesia. Melihat  fenomena  perkembangan  daerah  ini  tidak  terlepas  dengan  Pendapatan  Asli  Daerah. Pendapatan  Asli  Daerah  (Nurcholis,  2007:  182)  bahwa  pendapatan  yang  diperoleh  dari  berbagai
penerimaan  daerah  yang  meliputi  penerimaan  pajak  daerah,  restribusi  daerah,  laba  perusahaan daerah, dan lain-lain.

## LANDASAN TEORI
E-Service Quality
E-Service  Quality  didefinisikan  sebagai  sejauh  mana  situs  web  memfasilitasi  belanja, pembelian dan pengiriman produk secara efektif dan efisien  (Zeithami, 2002; Bressolles & Durrieu, 2011). Di sisi lain Santos (2003)  mendefinisikan e-service quality  sebagai keseluruhan hasil evaluasi dan  penilaian  pelanggan  terhadap  kualitas  dan  kesempurnaan  dari  proses  pelayanan  di  pasar online [4].
Dalam  bisnis  online,  interaksi  antara  penjual  dengan  pelanggan  terbatasi  oleh  jarak, sehingga  mereka  tidak  bisa  bertemu  secara  langsung.  Oleh  karena  itu  secara  umum,  pelanggan bisnis  online  memiliki  harapan  yang  lebih  besar  akan  kualitas  pelayanan  dari  penjual.  Sehingga penjual dalam hal ini harus menyediakan kualitas pelayanan yang tinggi, untuk memenuhi harapan pelanggan.  Selain  itu  dengan  penyediaan  kualitas  pelayanan  yang  tinggi  akan  menjadi  sumber keunggulan kompetitif perusahaan dalam memenangkan persaingan.
Pengukuran e-service quality yang paling terkenal menggunakan E-S-QUAL yang terdiri dari empat dimensi yaitu efficiency, compliance, system availability, dan privacy. Tetapi dalam beberapa penelitian  lanjutan,  muncul  dimensi  baru  yang  berbeda  untuk  mengukur  e-service  quality. Berdasarkan  hasil  penelitian,  menunjukkan  bahwa  dimensi  dari  e-service  quality  tergantung  pada jenis  industri  dan  keinginan  konsumen.  Khusus  untuk  industri  jasa  dimensi  e-service  quality dipengaruhi oleh tingkat kepentingan konsumen terhadap produk yang dihasilkan oleh perusahaan (Connelly , et all, 2010).
Connelly,  et  all  (2010),  menempatkan  lima  dimensi  pembentuk  e-service  quality,  yaitu efficiency,  ease  of  completion,  system  availability,  privacy,  dan  contact.  Chang  (2011)  meneliti  di perusahaan  jasa  murni,  menemukan  tujuh  dimensi  dari  e-service  quality,  yaitu  efficiency,  system availability,  fulfillment,  privacy,  responsiveness,  compensation,  dan  contact.  Penelitian  Chang  ini juga sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Tsao, et all, (2016) dan  Al-Dwerri, et all, (2019) serta Suryani, et all, (2020) yang juga menggunakan tujuh dimensi untuk menggambarkan e-service quality  pada  transaksi  pembelian  lewat  online  shop      Lebih  lengkap,  Momotos&Hasan  (2018) mencoba menggabungkan beberapa hasil penelitian sekaligus, dan menggunakan 13 dimensi untuk mengukur  e-service  quality,  yaitu  convinience,  efficiency,  web  design,  system  availability,  delivery, fulfillment,  privacy,  reliability,  product  quality,  responsiveness,  compensation,  contact,  dan  price advantage.  Kim&Kim  (2020)  melakukan  Penelitian  e-service  quality  pada  merk  barang  mewah menggunakan  delapan  dimensi  yaitu,  browsing,  transaction,  company  and  trust,  personalization, product presentation, visual appeal, graphic style and entertainment. Dalam penelitian  ini, peneliti mencoba menidentifikasikan dimensi e-service quality dalam tujuh dimensi, yaitu efficiency, system availability, fulfillment, privacy, responsiveness, compensation, dan contact.
Penelitian  terdahulu  mencatat  bahwa  terdapat  hubungan  yang  kuat  antara  variabel  e- service quality  dan variabel e-satisfaction. E-service quality memiliki hubungan positif terhadap e- satisfaction  (Momotoz&Hasan, 2018; Moon, 2013;  Rita, et all, 2019). Dari hasil penelitian terdahulu ini  bisa  dimaknai  bahwa  semakin  pelaku  bisnis  online  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas, maka kepuasan pelanggan dalam bertransaksi secara online akan semakin meningkat.
H1 - Terdapat pengaruh positif antara variabel e-service quality terhadap e-satisfaction
Product Quality
Salah  satu  komponen  kunci  dalam  aktifitas  bisnis  adalah  produk  perusahaan.  Bahkan produk yang dihasilkan oleh perusahaan menjadi ciri utama pada saat perusahaan masuk ke pasar. Produk  adalah  sekumpulan  atribut  fisik  nyata  yang  melekat  dalam  bentuk  yang  dapat
diidentifikasikan sesuai dengan keinginan pelanggan. Dalam manajemen operasi, Heizer & Render (2015) menjelaskan pengertian produk sebagai output dari proses produksi yang memiliki fitur dan benefit.  Artinya,  sesuatu  dikatakan  sebagai  produk  jika  dia  mengalami  proses  transformasi  yang hasilnya berupa fitur dan benefit baru. Lebih lanjut dijelaskan bahwa produk dapat diidentifikasikan dalam tiga komponen utama, yaitu  nama yang tercermin dalam bentuk merk, kemasan, dan idea yang dijabarkan dalam empat dimensi yaitu fitur, benefit, jaminan, dan servis.
Salah satu syarat produk diterima di pasar adalah produk harus berkualitas. Product quality adalah kondisi suatu produk dimana dia bebas dari cacat dan memenuhi standar-standar yang ditetapkan oleh  pasar.  Product  quality  berkaitan  dengan  produk,  tenaga  kerja,  proses,  dan  lingkungan  kerja yang  memenuhi  harapan  pelanggan.  Sehingga  salah  satu  ukuran  paling  mudah  untuk  menilai product  quality  adalah  dari  sejauh  mana  produk  tersebut  dapat  memuaskan  pelanggan. Aaker&Jacobson  (2018)  menjelaskan  pengertian  product  quality  sebagai  persepsi  konsumen  atas keunggulan  sebuah  produk  atau  jasa.  Dalam  pengertian  ini  product  quality  kemudian  dapat dipersepsikan  oleh  konsumen  dari  harapan  konsumen  terhadap  produk  atau  jasa  yang  dibeli. Semakin  sesuai  dengan  harapan,  maka  konsumen  akan  mempersepsikan  bahwa  produk  tersebut berkualitas.
Total quality management (TQM) adalah satu pendekatan yang dilakukan oleh perusahaan dalam  membangun  kualitasnya,  melalui  peningkatan  daya  saing,  efektifitas,  dan  efisiensi  seluruh organisasi.  TQM  menempatkan  pelanggan  sebagai  fokus  dari  proses  operasinya.  Sehingga peningkatan  kualitas  yang  terus  menerus  dilakukan  perusahaan  dalam  rangka  untuk  memenuhi persyaratan kepuasan yang diinginkan oleh pelanggan.
Ada  beberapa  perbedaan  definisi  dan  dimensi  dari  product  quality.  Beberapa  ahli  dalam penelitiannya  menjelaskan  bahwa,  dimensi  dari    product  quality  terdiri  dari  delapan  item,  yaitu performance,  features,  conformace,  reliability,  durability,  serviceability,  aesthetics,  customer perceived  quality    (Garvin,  1987;  Razak,  et  all,  2016)).  Dalam  penelitian  lain,  Yuen  &  Chan  (2010) menggunakan  3  dimensi  untuk  mengukur  product  quality,  yaitu  product  features,  aesthetics,  dan customer  perceived  quality.  Dari  pendapat  beberapa  ahli  di  atas  dapat  dicatat  bahwa  kualitas  itu berkaitan  dengan  dimensi  yang  komplek,  dan  masing-masing  dimensi  dapat  digunakan  untuk meraih keunggulan kompetitif perusahaan.
Hubungan  antara  product  quality  dengan  customer  satisfaction  sudah  banyak  diteliti  oleh para ahli. Product quality berpengaruh positif terhadap customer satisfaction dengan dimoderatori oleh customer value  (Razak, et all, 2016). Ling&Mansory (2018) dalam penelitiannya membuktikan bahwa product quality memiliki pengaruh langsung yang positif terhadap customer satisfaction dan customer loyalty.
H2 - Terdapat pengaruh positif antara variabel product quality terhadap e-satisfaction

## E-Satisfaction
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor yang sangat penting untuk membangun hubungan baik dengan pelanggan dalam jangka panjang. Begitupun dalam bisnis online, kepuasan pelanggan akan menjadi kunci untuk suksesnya bisnis yang dijalankan secara virtual. E-satisfaction didefiniskan  sebagai  level  kepuasan  seorang  pelanggan  terhadap  pengalaman  pembelian  yang diberikan oleh pelaku bisnis online  (Anderson & Srininvasan, 2003). Dalam proses transaksi online, pelanggan  harus  menadapatkan  tingkat  kepuasan  sesuai  dengan  harapan  terhadap  produk  dan kualitas  pelayanan  yang  didapatkan,  sehingga  mereka  menjadi  loyal  dan  melakukan  pembelian ulang.
Griffin  (2014)  menjelaskan  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  hasil  penilaian  pelanggan terhadap apa yang diharapkan dengan membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Dalan konteks ini,  kepuasan  pelanggan  merupakan  fungsi  kesenjangan  antara  harapan  dan  kenyataan  yang didapatkan  pelanggan  dalam  setiap  transaksi  pembelian.  Sehingga  perasaan  puas  seorang pelanggan akan terwujud Ketika tanggapan dia terhadap apa yang didapatkan melebihi atau sama
dengan  harapan  dia.  Dari  beberapa  pandangan  teori  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan pelanggan merupakan respon puas yang dirasakan pelanggan sebagai hasil dari evaluasi terhadap ketidaksesuaian antara kenyataan dan harapan dalam proses transaksi pembelian  (Tjiptono, 2013) Lupiyoadi  (2013)  dalam  bukunya  berjudul  ‘Manajemen  Pemasaran  Jasa  Bebasis  Kompetensi’ menjelaskan  bahwa  untuk  menentukan  tingkat  kepuasan  pelanggan,  ada  lima  faktor  yang  harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, rasa emosional pelanggan, harga produk, dan biaya yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk mendapatkan suatu produk. Ini  berarti  bahwa  kepuasan  pelanggan  dibangun  dari  fungsi  lima  faktor  tersebut.  Semakin perusahaan  memenuhi  ke  lima  faktor  tersebut,  maka  pelanggan  akan  semakin  puas.  Dan sebaliknya,  semakin  kecil  tingkat  perhatian  perusahaan  terhadap  lima  faktor  tersebut,  maka kepuasan  pelanggan  akan  semakin  menurun.  Di  sisi  lain  penelitian  dari  Mahsyar&Suropati  (2020) membuktikan  bahwa  service  quality  dan  product  quality  baik  secara  parsial  maupun  simultan memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction  (Mahsyar & Surapati, 2020)
Dalam  penelitian  ini  e-satisfaction  diukur  menggunakan  dimensi  yang  ditawarkan  oleh Ranjbarian, et all. (2012),  yang  menyebutkan dimensi dari e-customer satisfaction  terdiri dari lima dimensi, yaitu convenience, merchanding, site design, security, dan serviceability  (Ranjbarian, et all, 2012).
H3 - Terdapat pengaruh simultan yang positif antara variabel e-service quality dan product quality terhadap e-satisfaction

## METODE PENELITIAN

## Populasi dan sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini,  yaitu  seluruh  lapisan  masyarakat  yang  masuk  dalam  kategori kaum  millenial,  yang  pernah  melakukan  transaksi  pembelian  di  ritel  online.  Sampelnya  adalah masyarakat millennial yang sudah menjadi pelanggan salah satu atau beberapa ritel online. Teknik pengambilan  sampel  dilakukan  secara  simple  random  sampling,  dimana  setiap  anggota  dalam populasi  memiliki  kesempatan  atau  probabilitas  yang  sama  untuk  dipilih  sebagai  responden. Pemilihan Teknik ini adalah untuk alasan kemudahan dalam menjangkau responden.

## Definisi Operasional
1. E-service quality didefinisikan sebagai persepsi konsumen terhadap keseluruhan hasil evaluasi dan penilaian pelanggan terhadap kualitas dan kesempurnaan dari proses pelayanan di pasar online.  Diukur  dengan  menggunakan  tujuh  indikator,  yaitu  efficiency,  system  availability, fulfillment, privacy, responsiveness, compensation, dan contact.
2. Product quality didefinisikan sebagai persepsi konsumen terhadap keunggulan sebuah produk atau  jasa.  Diukur  dengan  menggunakan  delapan  indikator,  yaitu  performance,  features, conformace, reliability, durability, serviceability, aesthetics, customer perceived quality
3. E-Satisfaction  didefinisikan  sebagai  hasil  penilaian  pelanggan  terhadap  apa  yang  diharapkan dengan  membeli  atau  mengkonsumsi  suatu  produk.  Diukur  dengan  menggunakan  lima indikator, yaitu convenience, merchanding, site design, security, dan serviceability
Instrumen  penelitian  menggunakan  kuesioner  skala  likert  1-5  yang  mencerminkan  pilihan jawaban responden dari sangat setuju (SS), Setuju (S), Ragu-ragu (RR), Tidak setuju (TS), Sangat tidak setuju (STS). Proses analisis data menggunakan SPSS 20.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Profil Responden
Ada 123 responden berpartisipasi dalam peneltian, yang terdiri dari millennial usia 17 – 42 tahun,  dengan  pekerjaan  bervariasi,  yaitu  mahasiswa,  ibu  rumah  tangga,  karyawan,  dan  pengajar (dosen/guru). Rata-rata dari mereka melakukan pembelian online lebih dari 3 kali dalam sebulan. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Hasil uji validitas instrumen menggunakan kriteria Pearson Correlation, menunjukkan bahwa seluruh  item  pertanyaan  yang  digunakan  untuk  mengukur  variabel  dinyatakan  valid  untuk digunakan  sebagai  intrumen  penelitian,  dengan  ditunjukkan  nilai  r  tabel  seluruh  item  pertanyaan yang lebih besar dari 0,361.  Uji reliabilitas dengan menggunakan nilai cronbach alpha menunjukkan bahwa seluruh item pertanyaan memiliki nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,5, sehingga  dapat disimpulkan bahwa seluruh butir pernyataan reliabel (handal) untuk digunakan dalam penelitian.

## Uji Persyaratan Analisis
Sebelum  dilakukan  uji  analisis  data,  maka  terlebih  dahulu  harus  dilakukan  uji  persyaratan analisis data, yang terdiri dari uji normalitas, uji reliabilitas, dan uji heteroskedasitas. Uji persyaratan analisis  dilakukan  untuk  memastikan  bahwa  data  yang  digunakan  sudah  bebas  dari  masalah  dan siap digunakan untuk analisis data selanjutnya. Berdasarkan analisis data  dapat dijelaskan bahwa data  yang  digunakan  untuk  analisis,  sudah  bebas  dari  permasalahan  klasik.  Untuk  normalitas dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov  diperoleh nilai signifikansi (asymp.sig-value) sebesar 0,993.  Hasil  tersebut  menunjukkan  nilai  yang  lebih  besar  bila  dibandingkan  dengan  taraf signifikansinya  (0,993  >  0,05)  sehingga  data  variabel  memenuhi  persyaratan  data  berdistribusi normal. Berdasarkan hasil uji linieritas menggunakan SPSS diperoleh nilai deviation  from linearity antara variabel independent (X) terhadap variabel dependent (Y), lebih besar dari taraf signifikansi 5%.  Hal  ini  menunjukkan  penerimaan  terhadap  Ho  dan  dapat  diartikan  bahwa  hubungan  antar variabel linear. Hasil Uji multikolonieritas dilakukan dengan SPSS dengan melihat nilai tolerance dan VIF, diketahui bahwa nilai tolerance kedua variable lebih besar dari 0,10, begitu juga nilai VIF lebih kecil  dari  10.  Ini  menunjukkan  bahwa  kedua  variabel  independent  terbebas  dari  gejala multikolonieritas. Terakhir berdasar uji heteroskeditas dengan menggunakan perhitungan korelasi Rank  Spearman,  didapatkan  nilai  signifikansi  (p-value)  untuk  hubungan  antara  masing-masing variabel  dengan  residualnya  semua  berada  pada  nilai    lebih  besar  dibandingkan  taraf  signifikansi 5%. Hal ini menunjukkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada variabel yang diteliti.

## Perhitungan Koefisien Jalur
Untuk  mencari  koefisien  jalur,  maka  dapat  dilakukan  dengan  menggunakan  SPSS  dengan mencari  nilai  standardized  coefficients.  Berdasar  tabel  4.13  diketahui  diketahui  bahwa  koefisien jalur antara variabel e-service quality dan e-satisfaction sebesar 0,311, sedang koefisien jalur antara variabel dan product quality dan e-satisfaction sebesar 0,409.
Dari hasil perhitungan koefisien jalur dapat disusun persamaan jalur sebagai berikut :
Y = 0,311 X1 + 0,409 X2 + ρyε Tabel 1. Koefisien Jalur Antara Variabel Dependen dan Independen Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 16.810 2.694 6.240 .000 X1 .241 .075 .311 3.223 .002 X2 .326 .077 .409 4.245 .000
a. Dependent Variable: Y

## Analisis Koefisien Jalur
Untuk  melakukan  pengujian  terhadap  model  yang  sudah  dibuat,  bisa  dilihat  pada perhitungan  nilai  F  menggunakan  SPSS.  Untuk  pengujian  model  secara  simultan  antara  variabel independent e-service quality dan product quality terhadap variabel dependen e-satisfaction, dapat dilihat  pada  tabel  2  yang  menunjukkan    perolehan  nilai  F  hitung    sebesar  48,495  dengan  nilai signifikansi 0,000. Hasil ini menunjukkan bahwa model kedua yang diajukan signifikan dan berarti. Selain itu dari hasil yang diperoleh sekaligus membuktikan hipotesis 3 dalam penelitian ini diterima. Artinya dapat dikatakan  terdapat pengaruh simultan yang positif antara variabel e-service quality dan product quality terhadap e-satisfaction.
Tabel 2. Uji Model Simultan Variabel Independen dan Variabel Dependen
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 1012.252 2 506.126 48.495 .000 b Residual 1262.845 121 10.437 Total 2275.097 123
a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), X2, X1
Secara  parsial,  hubungan  masing-masing  variabel  independent  dapat  dilihat  pada  hasil perhitungan di tabel 3. Berdasarkan tabel dapat dilihat hubungan antara variabel e-service quality terhadap e-satisfaction berada pada nilai t-hitung  3,223 dengan taraf signifikansi 0,002. Ini berarti bahwa  kedua  variabel  memiliki  pengaruh  langsung  positif  dan  signifikan.  Selanjutnya  hubungan antara  variabel  product  quality  terhadap  e-satisfaction  menunjukkan  nilai  t-hitung  4.245  dengan taraf signifikansi 0,000. Ini menunjukkan bahwa kedua variabel memiliki pengaruh langsung positif dan signifikan. Hasil ini sekaligus membuktikan penerimaan hipotesis 1 yang menyatakan terdapat pengaruh  positif  antara  variabel  e-service  quality  terhadap  e-satisfaction.  Begitu  juga  untuk hipotesis 2 yang menyatakan terdapat pengaruh positif antara variabel product quality terhadap e- satisfaction.
Tabel  4  menunjukkan  hasil  perhitungan  koefisien  determinasi,  untuk  melihat  pengaruh variabel  independent  terhadap  variabel  dependen.  Berdasar  tabel  tersebut  diketahui  bahwa  nilai determinasinya  adalah  0,445  atau  44,5%.  Ini  berarti  bahwa  kedua  variabel  independent mempengaruhi variabel dependent sebesar 44,5%, sementara sebanyak 55,5%  sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Tabel 4. Uji Koefisien Determinasi
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .667 a .445 .436 3.23059 a. Predictors: (Constant), X2, X1 Tabel 3. Uji Model Parsial Model Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 16.810 2.694 6.240 .000 X1 .241 .075 .311 3.223 .002 X2 .326 .077 .409 4.245 .000
a. Dependent Variable: Y

## Pembahasan
Berdasarkan  analisis  data,  Model  persamaan  regresi  berganda  yang  ditawarkan  dalam penelitian  Y  =  0,311  X1  +  0,409  X2  +  ρyε  menghasilkan  model  signifikan,  mengindikasikan  bahwa masing-masing  variabel  independent,  baik  variabel  e-service  quality  maupun  variabel  product quality  memiliki  pengaruh  yang  langsung  dan  positif  terhadap  variabel  e-satisfaction.  Hubungan pertama ditunjukkan oleh variabel e-service quality dan variabel e-satisfaction. Semakin toko online memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  dalam  dalam  berinteraksi  penjualan  dengan  konsumen, semakin konsumen akan merasa puas dengan toko ritel online tersebut. Sebaliknya, jika toko online memberikan pelayanan dengan kualitas rendah, maka semakin konsumen tidak puas dengan toko online tersebut.
Selain  variabel  e-service  quality  dan  variabel  e-satisfaction,  dari  model  dapat  dijelaskan hubungan antara variabel product quality dan  variabel e-satisfaction. Semakin berkualitas produk- produk yang ditawarkan oleh toko online, maka semakin konsumen akan puas terhadap toko online tersebut. Dan sebaliknya, jika toko online dalam menyediakan produk-produknya kurang atau tidak berkualitas, maka konsumen akan merasa tidak puas dengan toko online.
Seperti  dijelaskan  pada  bab  sebelumnya,  bahwa  hasil  penelitian  terdahulu  menjelaskan adanya  hubungan  yang  positif  dan  signifikan  antara  variabel  e-service  quality  terhadap  e- satisfaction,  dan  variabel  product  quality  terhadap  e-satisfaction.  Hasil  penelitian  terdahulu  ini dalam  setting  waktu  dan  kondisi  normal,  sehingga  wajar  ketika  konsumen  dalam  melakukan pembelian  secara  online  mempertimbangkan  faktor  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan. Kesuluruhan hasil analisis data di atas sekaligus mengkonfirmasi hasil penelitian terdahulu terkait hubungan antara ketiga variabel. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa dalam kondisi pandemic covid 19 konsumen tetap mempertimbangkan faktor kualitas pelayanan dan kualitas produk untuk mendapatkan  kepuasan  dalam  proses  transaksi  online.  Fenomena  ini  bisa  dijelaskan  dari karakteristik  perilaku  dan  keputusan  konsumen  dalam  pembelian  online.  Hasil  penelitian menjelaskan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian secara online  adalah faktor demografi, faktor sosial, pengalaman pembelian, kemampuan menggunakan internet, faktor situasional, kondisi fasilitas yang disediakan tko online, karakteristik dan kualitas produk, promosi penjualan,  pilihan  pembayaran,  pengiriman  pesanan,  dan  kualitas  purna  pembelian    (Pandey  & Parman, 2019). Dari seluruh faktor yang disebutkan, pengalaman pembelian, kualitas produk, dan kualitas pelayanan bisa membantu menjelaskan fenomena hasil dari penelitian ini.
Berdasarkan  pengalaman  pembelian,  banyak  konsumen  toko  ritel  online  yang  kecewa karena  pada  saat  melakukan  pembelian  secara  online  tidak  mendapatkan  produk  dan  pelayanan seperti yang diharapkan. Sering ditemui bahwa konsumen menerima produk seperti produk yang ditawarkan  di  toko  online.  Begitu  juga  pelayanan  saat  pembelian  dan  purna  jual,  terkadang konsumen  mendapat  perlakuan  yang  tidak  menyenangkan  saat  melakukan  transaksi,  dan keterlambatan pengiriman tidak sesuai yang dijanjikan. Kondisi ini menjadi  pemicu ketidakpuasan konsumen terhadap toko ritel online. Ditambah karakteristik dari generasi millenial yang cenderung berhati-hati  dalam  mengambil  keputusan,  bertindak  dengan  logika  dan  pikiran,  serta  emosional yang susah dikontrol,  yang berpengaruh dalam keputusan pembelian di toko ritel online sebagai tempat belanja.
Setiap  konsumen  pasti  menginginkan  kepuasan  dalam  setiap  melakukan  transaksi pembelian. Meskipun dalam kondisi pandemic, dimana aktifitas kegiatan masyarakat dibatasi, dan kebutuhan  konsumen  untuk  belanja  secara  online  intensitasnya  meningkat,  tetapi    karena  salah satu tujuan konsumen dalam melakukan aktifitas pembelian adalah untuk memuaskan kebutuhan mereka,  maka  mereka  tetap  akan  memperhatikan  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  agar mendapatkan kepuasan yang optimal.
Berdasarkan  hasil  analisis  juga  diketahui  nilai  kooefisien  determinasi  sebesar  44.5  %,  ini berarti  bahwa  variabel  e-service  quality  dan  variabel  product  quality  bersama-sama  memberikan pengaruh terhadap variabel e-satisfaction sebesar 44,5 %, sedang 55,5 % lainnya dipengaruhi oleh variabel  lain  yang  tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini.  Ini  berarti  bahwa  ketika  toko  ritel  online
menyediakan produk yang berkualitas dan pelayanan yang berkualitas secara bersama-sama maka akan memberikan dampak pada kepuasan yang semakin meningkat. Hanya saja dari penelitian juga dapat  dijelaskan  bahwa  masih  ada  faktor  lain  yang  juga  berpotensi  mempengaruhi  kepuasan konsumen  dalam  pembelian  online.  Sehingga  penelitian  ke  depan  bisa  dilanjutkan  untuk menganalisis faktor apa saja yang secara dominan mempengaruhi kepuasan konsumen toko online selama masa pandemic.
Terakhir,  penelitian  ini  juga  mengkonfirmasi  dimensi  yang  digunakan  untuk  mengukur masing-masing  variabel  penelitian.  Seperti  dijelaskan  pada  bab  sebelumnya,  variabel  e-service quality diukur dengan menggunakan tujuh indikator, yaitu efficiency, system availability, fulfillment, privacy,  responsiveness,  compensation,  dan  contact.  Variabel  product  quality  diukur  dengan menggunakan  delapan  indikator,  yaitu  performance,  features,  conformace,  reliability,  durability, serviceability,  aesthetics,  customer  perceived  quality.  Terakhir  e-satisfaction  diukur  dengan menggunakan  lima  indikator,  yaitu  convenience,  merchanding,  site  design,  security,  dan serviceability. Pengambilan dimensi pengukuran ini mengacu pada teori dan penelitian sebelumnya. Dari  hasil  penelitian  ternyata  dapat  dijelaskan  bahwa  seluruh  dimensi  yang  digunakan  dalam penelitian ini bisa digunakan untuk mengukur variabel terkait, dan masih relevan digunakan untuk untuk mengukur variabel meski dalam setting kondisi yang berbeda.
Penelitian ke depan bisa dibahas sejauh mana pengaruh pengalaman pembelian terhadap persepsi  konsumen  dalam  menilai  kualitas  produk  dan  pelayanan  juga  menjadi  catatan  untuk penelitian ke depan, untuk mengetahui secara pasti sebenarnya standar kualitas seperti apa yang diinginkan  konsumen  dalam  membangun  kepuasan  saat  melakukan  pembelian  secara  online. Begitu juga bagaimana pengaruh faktor millennial dalam menentukan standar kualitas baik produk maupun  pelayanan,  sehingga  akan  mempengaruhi  penilaian  mereka  terhadap  kepuasan  dalam pembelian online.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Penelitian ini mencoba menganalisis hubungan antara variabel e-service quality dan product quality terhadap e-satisfaction pada pelanggan millenial toko ritel online. Hasil perhitungan analisis jalur menunjukkan bahwa secara simultan variabel independen e-service quality dan product quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel e-satisfaction, dengan ditunjukkan oleh nilai f- hitung sebesar 48,495 dengan taraf signifikansi 0,000. Persamaan yang dihasilkan adalah Y = 0,311 X1  +  0,409  X2  +  ρyε.    Secara  parsial,  variabel  service  quality  dan  variabel  product  quality berpengaruh secara langsung terhadap variabel e-satisfaction, yang ditunjukkan oleh nilai t-hitung masing-masing  hubungan  adalah  3,223  dan  4.245,  dengan  taraf  signifikansi  sebesar  0,000. Perhitungan  koefisien  determinasi  menunjukkan  bahwa  variabel    service  quality  dan  variabel product quality berpengaruh  terhadap variabel e-satisfaction sebesar 44,5 %, sedang sisanya 55,4 dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Generasi millennial adalah generasi yang unik, yang bertindak berdasarkan pikiran logis dan berdasarkan  pengalaman di masa lalu. Pelaku bisnis ritel online perlu mempertimbangkan untuk memenangkan persaingan dalam bisnis ritel, mereka harus menjaga kualitas produk dan pelayanan agar konsumen puas saat bertransaksi di toko ritel online. Saat konsumen merasa puas, dia akan memiliki pengalaman yang mengesankan sehingga akan melakukan pembelian Kembali.

## Saran
Pelaku  bisnis  ritel  online  harus  membuat  konsep  pelayanan  yang  terstandarisasi  agar  saat memberikan  pelayanan  mereka  bisa  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  sesuai  dengan standar  yang  sudah  ditetapkan.  Penelitian  ke  depan  bisa  difokuskan  pada  pengembangan  dari penelitian  ini,  terkait  dengan  faktor  dominan  yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  dalam pembelian  online  di  masa  pandemic  seperti  yang  terjadi  saat  ini.  Penelitian  ke  depan  juga  bisa
konsen  untuk  merumuskan  standar  kualitas  yang  sesuai  dengan  harapan  konsumen  toko  ritel online, agar bisa memberikan kepuasan yang optimal kepada konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker, D., & Jacobson, R. (2018). The Financial Information Content Of Perceived Quality. Journal Of Marketing Research, 3(2), 191-201.
Al-Dweeri, R., Al-Dwairi, K., Ruiz, M., Montes, F., & Obeidat, Z. (2019). The Effect Of Service Quality on Jordanian  Student's  E-Loyalty:  An  empirical  Study  In  Online  retailing.  Industrial Management&Data System 119 (4), 902-923.
Anderson, R. E., & Srininvasan, S. S. (2003). E-Satisfaction and E-Loyalty : A Contingency Framework. Psichology and Marketing, Vol. 26. No.4.
Anggraini,  F.,  &  Budiarti,  A.  (2020).  Pengaruh  Harga,  Promosi,  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Dengan  Dimediasi  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Konsumen  Gojek.  Jurnal Pendidikan ekonomi, Vol 3(3).
Bressolles,  G.,  &  Durrieu,  F.  (2011).  Service  Quality,  Customer  Value,  and  Satisfaction  Relationship Revisitted For Online Wine Website. 6th AWBR International Conference.
Chang,  W.  L.  (2011).  A  Mixed  Initiative  Model  For  Quality  Based  E-Service  Pricing.  Total  Quality Management & Business Excellence, 22 (9). 975-991.
Connelly , R., Banister, F., & Kearney, A. (2010). Goverment Website Service Quality: A Study of The Irish Revenue Online Service. European Journal of Information Systems, 22(9), 975-991.
Garvin, D. A. (1987). Competing On The Eight Dimensions of Quality. harvard Business Review, 101- 109.
Gopi, B., & Samat, N. (2020). The Influence of Food Trucks Service Quality on Customer Satisfaction and Its Impact Toward Customer Loyalty. British Food Journal, Vol 122(10).
Griffin,  J.  (2014).  Customer  Loyalty  :  Menumbuhkan  dan  Mempertahankan  Kesetiaan  Pelanggan. Jakarta: Penerbit erlangga.
Heizer,  J.,  &  Render,  B.  (2015).  MAnajemen  Operasi  :  Manajemen  Keberlangsungan  dan  Rantai Pasokan. Jakarta: Salemba empat.
Kim,  J.  H.,  &  Kim,  M.  (2020).  Conceptualization  And  Assessment  Of  E-Service  Quality  For  Luxury Brands. The Service Industries Journal, 40(5-6). 436-470.
Ling,  H.  C.,  &  Mansori,  S.  (2018).  The  effect  Of  Product  Quality  On  Customer  Satisfaction  From Malaysian Engineering Industry. International Journal Of Industrial Marketing, Vol 3. No.1.
Lupioadi,  R.  (2013).  Manajemen  Pemasaran  Jasa  Berbasis  Kompetensi  Edisi  3.  Jakarta:  Salemba empat.
Mahsyar,  S.,  &  Surapati,  U.  (2020).  Effect  Of  Service  Qauality  and  Product  Quality  on  Customer Satisfaction  and  Loyalty.  International  Journal  of  Economics,  Business,  and  Accounting Research, Vol4(1).
Marpaung, B., & Mekaniwati, A. (2020). Pengaruh Kualitas Produk,  Harga,  Promosi, dan Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Serta  Dampaknya  Pada  Keputusan  Pembelian.  Jurnal  Ilmiah Manajemen Kesatuan.
Momotoz, N. S., & Hasan, M. S. (2018). Exploring The Impact Of Service Quality Factors on Customer Satisfaction  Towards  Online  Shopping  :  Evidence  From  Bangladesh.  World  Journal  Of  Socail Science, Vol 8. No.1.
Moon, Y. T. (2013). The Tangibility and Intangibility Of Service Quality . International Journal Of Smart Home, 7(5).
Nguyen, D. T.,  Pham, V. T., Tran, D. M., & Pham, D. B. (2020). Impact  of Service Quality, Customer Satisfaction and Swithcing Costs On Customer Loyalty. The Journal Of Asian Finance, economic and Business, Vol 7(8), 395-405.
Noor,  F.,  &  Utari,  W.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Persepsi  Harga  Citra  Merek  Terhadap Keputusan Pembelian Serta Dampaknya Terhadap Kepuasan. Jurnal Mitra Manajemen.
Pandey,  A.,  &  Parman,  J.  (2019).  Factors  Affecting  Consumer's  Online  Shopping  Buying  Customer. Proceedings of 10th International Conference on Digital Strategies for Organization Success. Rachbini, W., Wulanjani, H., Hatta, H. I., & Hilmayah, N. (2020). Analysis and Comparison of The Three Generations  of  E-Commerce  In  Indonesia.  International  Journal  Of  Innovation,  Creative  and Change, Vol 13 (7).
Ranjbarian,  B.,  Fathi,  S.,  &  Rezaei,  Z.  (2012).  Factors  Influencing  on  Customers  E-Satisfaction:  Case Study From Iran. Journal of Contemporary Research Business, Vol 3(9).
Razak, I., Nirwanto, N., & Triatmanto, B. (2016). The Impact of Product Quality and Price on Customer Satisfaction With Mediator of Customer Value. Journal of Marketing and Customer Research, Vol 30. 59-68.
Rita, P., Oliveira, T., & Farisa, A. (2019). The Impact of E-Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Behavior in Online Shopping. Heliyon, Vol 5. 1-14.
Santos,  J.  (2003).  E-Service  Quality  :  A  Model  of  Virtual  Service  Quality  Dimensions.  Management Service Quality, Vol 13. No 3.
Suryani  ,  T.,  Fauzi,  A.  A.,  &  Nurhadi,  M.  (2020).  The  Determinant  Of  Website  Quality  and  E-Service Quality at SME in Indonesia. JMK , Vol 22 No 2.
Tjiptono, F. (2013). Manajemen Jasa. Yogyakarta: ANDI .
Tsao,  W.  C.,  Hsieh,  M.  T.,  &  Lin,  T.  M.  (2016).  Intensifying  Online  Loyalty!  The  Power  of  Website Quality  and  The  Perceived  Value  of  Customer/Seller  Relationship.  Industrial  Management  & Data System, 116 99). 1987-2010.
Yuen, T. F., & Chan, L. S. (2010). The Effect of Retail Service Quality and Product Quality on Customer Loyalty. Data Base Marketing & Customer Strategy Management , Vol 17. 222-240.
Zeithami,  V.  A.  (2002).  Service  Excellence  in  Electronic  Channel,  Maging  Service  Quality.  An International Journal, Vol 12. No 3.