## EFEKTIVITAS PENANGANAN KLAIM KENDARAAN DI PT. JASARAHARJA PUTERA CABANG PALEMBANG
Oleh:
Trecy Austin*, Maygita Aulia Kurniati, Ong berlian, Arif Rahman Hakim, Sobri
Program Studi Ilmu Administrasi Negara Sekolah Tinggi Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Candradimuka Palembang
*Email Korespondensi: trecy.austin@gmail.com

## ABSTRAK
Penanganan  klaim  kendaraan di PT. Jasaraharja Putera Cabang Palembang merujuk  pada proses pengajuan  dan  penyelesaian  klaim  asuransi  kendaraan  dilakukan  secara  efisien,  tepat  waktu,  dan memenuhi ekspektasi pemegang polis serta penelitian ini bertujuan mengidentifikasi kendala yang dihadapi  dalam  proses  penanganan  klaim  serta  memberikan  rekomendasi  perbaikan.  Penelitian menggunakan  metode  kualitatif  dengan  teori  Ricard  M.  Steers  yang  memiliki  3  dimensi,  yaitu pencapaian  tujuaj,  integrasi  dan  adaptasi.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  efektivitas penanganan klaim kendaraan di PT.  Jasaraharja Putera Cabang Palembang belum efektif, dengan kendala  pada  dimensi  pencapaian  tujuan  dilihat  dari  aspek  kurun  waktu  pencapaian  dan  target sasaran  yang  konkrit  sudah  berjalan  baik.  Dimensi  integritas,  dilihat  dari  aspek  prosedur  dan proses  sosialiasi,  masih  kurangnya  pemahaman  dari  pihak  asuransi  kepada  nasabah  sehingga menyebabkan  nasabah  kurang  paham  akan  alur  pengajuan  klaim.  Dimensi  adaptasi  terdiri  dari aspek  peningkatan  kemampuan  dan  sarana  prasarana  yang  belum  berjalan  dengan  baik  karena nasabah  merasa  terbatas  dalam  pilihan  bengkel  dan  sering  kali  harus  melakukan  perjalanan  jauh untuk  mendapatkan  estimasi  perbaikan.  Berdasarkan  dari  tiga  dimensi  tersebut  dapat  diketahui bahwa  efektifitas  penanganan  klaim  kendaraan  di  PT.  Jasaraharja  Putera  Cabang  Palembang belum  efektif  karena  kurangnya  sosialisasi  pada  prosedur  penanganan  klaim  serta  kurangnya sarana dan prasarana pada bengkel yang di sarankan.
Kata Kunci: Efektifitas, Penanganan Klaim, Kendaraan

## ABSTRACT
Handling  vehicle  claim  at  PT.  Jasaraharja  Putera  Palembang  Branch  refers  to  the  process  of submitting and settling vehicle insurance claim being carried out efficiently, on time, and meeting the expectations of policy holders and this research aims to identify obstacles faced in the process of  handling  claim  and provide  recommendations  for  improvement.  The  research  uses  qualitative methods  with  Ricard  M.  Steers'  theory  which  has  3  dimensions,  namely  goal  achievement, integration and adaptation. The results of this research indicate that the effectiveness of handling vehicle claim at PT. Jasaraharja Putera Palembang Branch has not been effective, with obstacles in the dimension of achieving goals seen from the aspect of the achievement period and concrete targets that have been running well. Integrity dimensions, seen from the aspects of procedures and socialization  processes,  there  is  still  a  lack  of  understanding  from  insurance  companies  towards customers,  causing  customers  to  lack  understanding  of  the  claim  submission  process.  The adaptation dimension consists of aspects of increasing capabilities and infrastructure which have not been running well because customers feel limited in their choice of workshops and often have to  travel  long  distances  to  get  repair  estimates.  Based  on  these  three  dimensions,  it  can  be  seen that the effectiveness of handling vehicle claim at PT. Jasaraharja Putera Palembang Branch has not  been  effective  due  to  a  lack  of  socialization  on  claim  handling  procedures  and  a  lack  of facilities and infrastructure at the recommended workshops.
Keywords: Effectiveness, Claim Handling, Vehicle

## A. Pendahuluan
Menurut  informasi  diperoleh dari  BPS  pada  tahun  2023,  seiring berlalunya  waktu  jumlah  penduduk terus bertambah dan jumlah kendaraan  di  jalan  pun  semakin meningkat. Angkutan umum memiliki  gaya  dan  tampilan  yang berbeda-beda  tergantung  tujuan  dan nilainya.  Meskipun  demikian,  tidak dapat diabaikan bahwa baik manusia maupun  barang  bawaan  juga  rentan terhadap risiko, baik dalam penggunaan  maupun  ketika  tidak diaplikasikan(Badan  Pusat  Statistik, 2023). Kehidupan manusia selalu melibatkan  risiko  tertentu,  oleh karena itu, penting untuk menanganinya dengan baik. Manajemen  risiko  dilakukan  dengan menggunakan  berbagai  metode  dan teknik  tertentu  untuk  memastikan pencapaian  tujuan  dan  kelancaran aktivitas  manusia  tidak  terganggu. Langkah-langkah  atau  upaya  untuk mengelola  risiko  ini  disebut  dengan manajemen risiko(Murdwarsa
Febriyanta, 2021). Bisnis  jasa  bertujuan  untuk menghasilkan  keuntungan  dengan menyediakan  produk  dan  layanan yang memenuhi kebutuhan konsumen (Fathina, 2023). Sedangkan jasa itu sendiri merupakan  suatu  kegiatan  abstrak atau  tidak  berwujud  yang  diberikan suatu  pihak kepada pihak lain dalam bentuk suatu jasa. Seiring berjalannya waktu, bermunculan
perusahaan asuransi yang menawarkan  jaminan  pertanggungan (Ajaib, 2020).  Asuransi  berupa  ganti rugi atau kontrak bilateral yang mana salah  satu  pihak  wajib  membayar sejumlah premi atau premi.
Sebaliknya jika terjadi sesuatu sesuai kesepakatan maka pihak lain bertanggung jawab untuk memberikan jaminan kepada pelanggan(Sunuantari, 2012). Sesuai Undang-Undang Perasuransian  Nomor  40  Tahun
2014,  apabila  terjadi  kerusakan  pada harta  benda  yang  dipertanggungkan maka timbullah hak untuk menerima uang  pertanggungan.  Sayangnya,  hal ini  sering  dimanfaatkan  oleh  banyak pihak  dengan  membuat  klaim  palsu demi  keuntungan  pribadi.  Perlu diketahui  bahwa  undang-undang  ini belum  memberikan  perlindungan khusus bagi perusahaan asuransi dari kemungkinan  terjadinya  penipuan dalam klaim asuransi(Undang- Undang  Republik  Indonesia  Tentang
Perasuransian, 2014).
Sektor asuransi diharapkan meningkatkan  tingkat  transparansi, khususnya  setelah  diberlakukannya
Undang-Undang  No.8/1999  Tentang Perlindungan  Konsumen.  Sejalan dengan hal ini, dihasilkanlah keputusan  dari  Direktorat  Jenderal lembaga  keuangan  No.  6098/2002 mewajibkan  perusahaan-perusahaan asuransi untuk
menyertakan informasi mengenai solvabilitas.
Klaim  merujuk  pada  tanggung jawab  perusahaan  dalam  membayar
kewajiban timbul dari hak-hak harus diberikan kepada tertanggung sejalan dengan  kontrak  asuransi  sedang berlangsung.  Perusahaan  tersebut memperoleh  jaminan  hukum,  di mana kemajuan dan kestabilan asuransi dipertahankan
sejalan
dengan  persyaratan  telah  ditetapkan. Perusahaan asuransi meyakini bahwa semakin  sedikit Klaim diajukan, maka  keuntungan  mereka  akan semakin  tinggi(Afrita  &  Arifalina,
2021).  Sebaliknya,  jumlah  klaim besar dianggap berpotensi membahayakan  stabilitas  keuangan perusahaan asuransi. Jika dilihat dari perkembanganya, berikut adalah data pencapaian  jumlah  Klaim  kendaraan roda  2  dan  roda  4  dalam  satu  tahun dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Daftar tabel Klaim kendaraan roda 2 TAHUN PENCAPAIAN ANGGARAN 2020 957.559.800,00 745.393.000,00 2021 1.319.570.300,00 1.420.506.000,00 2022 1.449.512.875,00 703.557.000,00 2023 1.171.037.175,00 703.050.000,00 Sumber: diolah Peneliti 2023
Tabel  1,  terlihat  bahwa  pada tahun  2020,  2022  dan  2023  terdapat pencapaian  Klaim  kendaraan  roda  2 melampaui  target  anggaran  yang
telah  ditetapkan  perusahaan.  Hal  ini terjadi  karena  banyaknya  pengajuan klaim  kendaraan  roda  2  yang signifikan  pada  tahun  2020,  2022 dan 2023 sehingga dapat mempengaruhi laba Perusahaan. Tabel 2. Daftar tabel Klaim
kendaraan roda 4 TAHUN PENCAPAIAN ANGGARAN 2020 1.276.214.614,00 1.532.607.000,00 2021 2.216.013.965,00 2.599.794.000,00 2022 929.053.936,00 1.287.643.000,00 2023 1.115.789.930,00 1.425.450.000,00 Sumber: diolah Peneliti 2023
Tabel  2,  dapat  diamati  bahwa Klaim  kendaraan  roda  4  tidak melampaui  batas  target  anggaran yang  telah  ditetapkan  perusahaan. Berdasarkan  kedua  tabel  tersebut dapat  dilihat  bahwa  pencapaian Klaim  kendaraan  roda  2  lebih signifikan  dibandingkan  kendaraan roda  4  karena  melebihi  target  yang telah  di  anggarkan  Perusahaan. Akibat  pencapaian  yang  melebihi target  ini  dapat  berpengaruh  pada stabilitas Perusahaan.
Berdasarkan  hasil  observasi pra  penelitian  pada  tanggal  23 November  2023  diketahui  bahwa permasalahan lainnya terkait penanganan Klaim asuransi kendaraan adalah terkendalanya
kelengkapan  pada  berkas  pengajuan klaim  asuransi  yang  menyebabkan penanganan  klaim  menjadi  lambat untuk di proses adapun permasalahan lainnya adalah masih adanya nasabah yang belum paham akan kelengkapan  berkas  saat  melakukan pengajuan  klaim  sehingga  dapat menyebabkan kurangnya kelengkapan berkas dan menyalahkan bahwa perusahaan kurang  efektif  dalam  penanganan klaim .  Permasalahan  juga  muncul dari  rekanan  bengkel  yang  bekerja sama  dengan  perusahaan  asuransi yang  bertugas  untuk  memperbaiki kendaraan  yang  disarankan  oleh perusahaan  untuk  diperbaiki  di bengkel rekanan tersebut, permasalahan  yang  terjadi  adalah lambat nya penerbitan kuitansi perbaikan yang mengakibatkan proses klaim menjadi  lambat  hal  ini terjadi  karena  banyaknya  kendaraan yang  akan  melakukan  perbaikan pada bengkel tersebut sehingga harus mengantri. Klaim dibayarkan apabila berkas-berkas  kuitansi  lengkap  dan sesuai kriteria yang tertera pada polis tertanggung.
Jika  dilihat  dari  permasalahan diatas  terkait  kendala  yang  dihadapi nasabah  terindikasi  bahwa  masih minimnya literasi pada nasabah yang akan mengajukan klaim pada perusahaan  sehingga  menyebabkan tidak mengetahui tata cara yang jelas dalam melengkapi berkas dan kurangnya rekanan bengkel mengakibatkan  banyak  kendaraan
yang harus mengantri dalam melakukan  perbaikan.  Menimbulkan permasalahan antara karyawan perusahaan  dengan  nasabah  yang tertanggung. Selain itu dapat menciptakan persepsi bahwa
perusahaan  membuat  proses  Klaim menjadi  rumit  dan  menyalahkan pelayanan  Klaim  dianggap  buruk oleh nasabah. Permasalahan ini tidak hanya berkaitan dengan kelengkapan dokumen,  tetapi  juga  dapat  muncul karena lambatnya penerbitan kuitansi oleh bengkel rekanan yang menyebabkan  penantian  lama  dan menghambat  proses  Klaim  hingga kendaraan diperbaiki.
Oleh  karena  itu,  penting  untuk tidak  mengesampingkan  pelayanan kepada  nasabah  mengingat  bahwa nasabah  ialah  sumber  pendapatan bagi  perusahaan.  Oleh  karena  itu diperlukan implementasi dan pengaplikasian  prosedur  tidak  hanya efektif  dan  efisien,  tetapi  juga memberikan kepuasan kepada nasabah. Hal paling krusial dalam efektivitas  ialah  bahwa  aspek  ini tidak  memperhitungkan  sejauh  mana biaya  dikeluarkan  untuk  mencapai tujuan  tertentu.  Efektivitas  lebih berfokus pada penilaian apakah suatu program  atau  kegiatan  berhasil mencapai tujuan telah ditetapkan(Masyita, 2017). Terkait  efektifitas,  penelitian ini  menggunakan  teori  Ricard  M.
Steers, pengertian efektifitas
organisasi  berkaitan  dengan  kriteria pengukurannya sebagai berikut :

## Pencapaian Tujuan
Sebagai satu proses utuh dalam memastikan pencapaian tujuan akhir,
dibutuhkan langkah pencapaian terstruktur,  dalam  pengorganisasian waktunya. Pencapaian tujuan melibatkan beberapa faktor, termasuk  periode  waktu  dan  sasaran sebagai target konkret. Integrasi Proses  integrasi  ini  mencakup sosialisasi, harmonisasi, dan penggabungan dengan organisasi lain untuk mencapai kerja sama efektif. Adaptasi Adaptasi ialah kapabilitas organisasi  untuk  berubah  sejalan dengan lingkungan sekitarnya. (Hasbullah et al., 2019). Permintaan  ganti  rugi  asuransi kendaraan merujuk pada Klaim yang diajukan oleh pihak yang diasuransikan  kepada  perusahaan asuransi terkait dengan kerugian atau kerusakan  pada  kendaraan  atau kepentingan yang diasuransikan. Proses ini tergantung pada syarat dan ketentuan  yang  tercetak,  tercantum, terlampir, atau dibuatkan endorsemen nya  dalam  polis  asuransi kendaraan.  Pada  dasarnya,  ini  ialah upaya untuk mendapatkan kompensasi finansial setelah terjadinya peristiwa yang menciptakan kerugian atau kerusakan  pada  kendaraan  yang diasuransikan. Dalam hal ini, pemohon  mengajukan  Klaim  kepada perusahaan  asuransi,  dan  proses
pembayaran  ganti  rugi  bergantung pada  penilaian  kevalidan  Klaim sesuai dengan ketentuan yang tertera dalam polis.

## B. METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan pengumpulan  data  berupa  hasil wawancara bersama 7 key informant ,
observasi lapangan dan hasil dokumentasi. Lokasi dalam
penelitian ini yaitu di PT Jasaraharja Putera  Cabang  Palembang.  Kantor terletak  di  Jalan  Kapten  A  Rivai nomor  18,  sungai  pangeran,  Ilir Timur  I  Palembang.  Salah  satu alasan  utama  ialah  lokasi  PT.  Jasa Raharja  Putera  strategis,  terletak dekat  dengan  pusat  kota  dan  telah dikenal luas oleh masyarakat sekitar. Selain itu, perusahaan ini menawarkan berbagai program asuransi,  termasuk  asuransi  jiwa  dan asuransi  kendaraan.  Kondisi  ini mempermudah penelitian terkait penanganan Klaim asuransi di lokasi tersebut.
Gambar 1. Lokasi Penelitian Sumber: diolah oleh Penulis, 2024
Fokus  penelitian  dari  riset  ini bertujuan untuk menyempitkan cakupan studi kualitatif(Moleong LJ, 2010)  yang  dapat  dilihat  pada  Tabel
3.
Tabel 3. Fokus Penelitian Dimensi Aspek 1. Pencapa ian Tujuan 1. Kurun waktu pencapaian 2. Sasaran  merupakan target yang konkrit 2. Integrasi 1. Prosedur 2. Proses Sosialisasi 3. Adaptasi 1. Peningkatan kemampuan 2. Sarana dan Prasarana
Sumber:  diadopsi  dari  teori  Ricard M. Steers, 2023

## C. HASIL  PENELITIAN  DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  penelitian tentang Efektivitas Penanganan Klaim  Kendaraan  di  PT.  Jasaraharja Putera  Cabang  Palembang  bahwa seluruh  indikator  sudah  terlaksana dengan  baik  namun  masih  ada beberapa indikator yang kurang baik.
Pencapaian Tujuan Berdasarkan aspek Kurun Waktu Pencapaian. Berdasarkan hasil observasi yang peneliti lakukan maka  dapat  disimpulkan  bahwa aspek kurun waktu pencapaian tentang penanganan klaim kendaraan di  PT.  Jasaraharja  Putera  sudah berjalan dengan efektif dimana kurun waktu  pembayaran  telah  dilakukan sesuai  dengan  SOP  yang  ada  begitu juga  dengan  penanganan  nya  sesuai
dengan  kurun  waktu  yang  memang telah  ditentukan  saat  menerima berkas pengajuan klaim.
Berdasarkan  aspek  Sasaran Target  Konkrit  sasaran  target  yang konkrit untuk klaim yang dibayarkan dan  penanganan  nya  sudah  cukup efektif  dimana  untuk  memastikan klaim  yang  dibayarkan  merupakan klaim  yang  tepat  sasaran  dan  tidak ada unsur fraud Perusahaan melakukan pengecekan berkas bekali-kali serta membuat pernyataan puas yang di tanda tangani oleh para nasabah.

## Integrasi
Aspek  Prosedur terlihat  bahwa prosedur penanganan klaim kendaraan  belum  berjalan  secara efektif dikarenakan kurangnya informasi  yang  jelas  dan  lengkap kepada  nasabah  tentang  langkah- langkah  yang  harus  diambil  setelah saat  pengajuan  klaim,  banyak  dari nasabah yang belum paham akan alur prosedur pengajuan klaim itu sendiri baik  secara  online  maupun  secara langsung,  sehingga  menyebabkan adanya  kekurangan  berkas  saat pengajuan  klaim  JRP  ASTOR  dan menyebabkan tidak efektifnya.
Aspek Proses sosialisasi belum berjalan secara efektif karena kurangnya sosialisasi secara
langsung  tentang  penanganan  klaim kendaraan  kepada  nasabah  dapat menyebabkan  ketidakpahaman  dan kebingungan saat menghadapi situasi klaim.  Nasabah  seperti  Pak  Rohidin
merasa  tidak  terinformasi  tentang langkah-langkah  yang  harus  diambil setelah  mengalami  kecelakaan,  dan akhirnya  harus  mencari  informasi sendiri  melalui  sumber-sumber  lain.
Kesimpulan ini menekankan pentingnya perusahaan asuransi untuk  memberikan  sosialisasi  yang jelas  dan  langsung  kepada  nasabah mengenai  prosedur klaim  kendaraan, sehingga nasabah dapat merasa lebih siap  dan  terbantu  saat  menghadapi klaim kendaraan di masa depan.

## Gambar 2. Kegiatan Sosialisasi
Sumber: diolah oleh Penulis, 2023
Gambar  2,  terlihat  kegiatan sosialisasi  kepada  nasabah  yang mengalami kesulitan dalam melakukan pengajuan klaim, sosialisasi  dilakukan  secara  tatap muka  kepada  setiap  nasabah  yang ditemui  atau  melalui  sosial  media dan  untuk  tata  cara  nya  sendiri  itu sudah tertera di website kami apasaja yang  harus  di  lengkapi  dalam pengajuan klaim hanya saja memang tidak  merata  karena  banyak  nasabah yang  berada  didesa.  Memang  untuk pengguna  website  sendiri  kami belum  melakukan  sosialisasi  secara tatap muka hanya saja melalui siaran zoom sehingga banyak nasabah yang sedikit complain karena  terkadang
sistem server yang sering down.

## Adaptasi
Berdasarkan  hasil  observasi, wawancara  dan  dokumentasi    pada aspek  peningkatan  kemampuan  yang dilakukan peneliti bersama informan dapat diketahui peningkatan kemampuan dalam penanganan klaim  sudah  optimal  dikarenakan setiap adanya program yang diluncurkan  oleh  kantor  pusat  maka setiap  divisi  yang  berkaitan  akan diikut  sertakan  dalam  penerapan program tersebut. Meskipun peningkatan kemampuan dalam penangan  klaim  sudah  optimal  terus meningkatkan  kualitas  layanan  dan efisiensi  proses  masih  penting  untuk menjaga  kepuasan  pelanggan  dan mengoptimalkan  kinerja  perusahaan, terus  memantau  dan  menyesuaikan dengan  perkembangan  teknologi  dan kebutuhan nasabah merupakan langkah penting dalam mempertahankan keunggulan kompetitif.
Gambar 3. Pelatihan secara Zoom Sumber: diolah oleh Penulis, 2023
Pelatihan  telah  dilaksanakan tapi  tergantung  dari  pusat.  Terkait pemakaian website agar memudahkan  saat  adanya  survey untuk  melihat  kondisi  kerusakan kendaraan. Pelatihan nya lewat zoom bersama kantor pusat.
Aspek  sarana  dan  prasarana, dapat  diketahui  bahwa  aspek  sarana dan  prasarana  masih  kurang  efektif dikarenakan  para  nasabah  merasa terbatas  dalam  pilihan  bengkel  dan
sering kali harus melakukan perjalanan  jauh  untuk  mendapatkan estimasi  perbaikan.  Meskipun  secara umum  kualitas  pekerjaan  bengkel cukup memadai, masih ada kekhawatiran  tentang  kemampuan bengkel  untuk  menangani  kerusakan yang lebih serius. Para nasabah telah menyampaikan  keluhan  dan  harapan mereka  kepada  perusahaan  asuransi, namun hingga saat ini belum terlihat banyak  perubahan.  Oleh  karena  itu, ada  kebutuhan  untuk  perusahaan asuransi  untuk  mempertimbangkan perluasan  jaringan  bengkel  mereka atau memberikan opsi alternatif yang lebih  banyak  kepada  para  nasabah agar  pengalaman  klaim  kendaraan dapat ditingkatkan di masa
mendatang.
Gambar 4. Kondisi Rekann Bengkel Jarang Klaim
Sumber: diolah oleh Penulis, 2023

## E. KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan Berdasarkan dari hasil penelitian tentang Efektivitas Penanganan Klaim Kendaraan  di  PT Jasaraharja Putera Cabang
Palembang  maka  dapat  disimpulkan bahwa  penanganan  klaim  kendaraan di  PT  Jasaraharja  Putera  belum efektif,  dikarenakan  setelah  peneliti melakukan  observasi  ke  lapangan untuk mengukur teori dari Ricard M. Steers  yang  terdiri  dari  3  dimensi yang  pertama  dimensi  pencapaian tujuan,  kedua  integrasi  dan  yang ketiga  adaptasi.  Dari  tiga  dimensi tersebut  terdapat  dua  dimensi  yang belum optimal yaitu dimensi integrasi dan adaptasi dimana didalam  dimensi  integrasi  terdapat dua  aspek  yang  belum  efektif  yaitu aspek prosedur dan proses sosialisasi karena masih kurangnya pemahaman dari  pihak  asuransi  kepada  nasabah sehingga menyebabkan nasabah kurang  paham  akan  alur  pengajuan
klaim.  Selanjutnya  dimensi  adaptasi yang  memiliki  dua  aspek  yang pertama  peningkatan  kemampuan, kedua  sarana  dan  prasarana  dimana aspek  sarana  dan  prasarana  belum berjalan  secara  optimal  dikarenakan para  nasabah  merasa  terbatas  dalam pilihan bengkel dan sering kali harus melakukan  perjalanan  jauh  untuk mendapatkan estimasi perbaikan.

## Saran
Berdasarkan  kesimpulan  dari hasil  penelitian  tentang  Efektivitas Penanganan  Klaim  Kendaran  di  PT Jasaraharja Cabang Palembang diatas maka,  saran  nya  adalah  sebagai berikut:
1. Melakukan evaluasi secara berkala untuk terus meningkatkan efisiensi dan pelayanan  kepada  pelanggan atau  nasabah  tertanggung,  serta selalu  memantau  tim  didalam divisi agar menghindari penundaan dan memastikan kepatuhan dalam proses penerimaan  klaim,  peninjauan maupun pembayaran. 2. Melakukan  komunikasi  terbuka dengan memberikan saluran
komunikasi  yang  jelas  dan mudah  diakses  bagi  nasabah untuk  mengajukan  pertanyaan atau  keluhan  mereka  dalam pelaksanaan  proses  klaim.  Serta untuk Perusahaan lebih responsif lagi  kepada  nasabah  tunjukan empati  dan  sikap  yang  peduli terhadap situasi.
3. Memperbanyak rekanan bengkel baik di cabang maupun di daerah agar dapat membantu percepatan proses penanganan klaim kendaraan.

## DAFTAR PUSTAKA
Afrita, I., & Arifalina, W. (2021). Tanggung Jawab  Hukum  Perusahaan  Asuransi Jiwa  terhadap  Tertanggung  dalam Pembayaran  Klaim  Asuransi. Jurnal
Hukum  Respublica , 20 (2),  1–12. https://doi.org/10.31849/respublica.v2 0i2.7232 Ajaib.  (2020). Pengertian  Perusahaan  Jasa dan Ciri Khasnya . PT Ajaib Teknologi
Indonesia. https://ajaib.co.id/pengertian- perusahaan-jasa-dan-ciri-khasnya/ Badan Pusat Statistik. (2023). Perkembangan  Jumlah  Kendaraan . Badan Pusat Statistik. https://www.bps.go.id/id/statistics- table/2/NTcjMg==/perkembangan- jumlah-kendaraan-bermotor-menurut- jenis--unit-.html Fathina,  H.  (2023). Mengenal  Ciri-Ciri Perusahaan Jasa, Jenis, dan Contohnya . Ekonomi Bisnis. https://ekonomi.bisnis.com/read/20230 404/12/1643790/mengenal-ciri-ciri- perusahaan-jasa-jenis-dan-contohnya
Hasbullah, Aristin, R., Syaiful, S., Anam, S.,
&  Kasanova,  R.  (2019).  Efektivitas organisasi  dalam  perspektif  model Richard  M  Steers  di  Desa  Gunung Maddah Kecamatan Sampang Kabupaten Sampang. Kabilah: Journal  of  Social  Community , 7 (14), 63–72.
Masyita,  S.  (2017).  Efektivitas  Kinerja Pegawai  dalam  Pelayanan  Masyarakat untuk Pembuatan E–KTP pada Kantor Kecamatan  Bontoa  Kabupaten  Maros. Jurnal  Ilmiah  Bongaya , 1 (1),  236– 249. http://www.ojs.stiem- bongaya.ac.id/JIB/article/view/18
Moleong  LJ.  (2010). Metodologi  Penelitian Kualitatif . Remaja Rosdakarya. Murdwarsa  Febriyanta,  I.  M.  (2021).
Pengelolaan  Risiko  yang  Optimal melalui Manajemen Risiko . Kementerian Keuangan Republik Indonesia.
https://www.djkn.kemenkeu.go.id/arti kel/baca/14069/Pengelolaan-Risiko- yang-Optimal-Melalui-Manajemen- Risiko.html Undang-Undang Republik Indonesia tentang Perasuransian, (2014). chrome- extension://efaidnbmnnnibpcajpcglclef indmkaj/https://www.ojk.go.id/Files/2 01506/1UU402014Perasuransian_143 3758676.pdf Sunuantari,  M.  (2012).  Penerapan  Budaya Perusahaan Dalam Pembentukan Citra Perusahaan  Jasa  Perhotelan. Journal Communication  Spectrum , 2 (1),  43– 62.