PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN KREDIT TERHADAP KEPUASAN DEBITUR USAHA MIKRO DAN KECIL (UMK) PADA BANK TABUNGAN PENSIUNAN NASIONAL

## Nurul Mubarok
Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Raden Fatah Palembang
patrawako@yahoo.com

## Abstract
The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  influence  of  the  dimensions  of service  quality  credit-BTPN  MUR  Palembang  Area  1  to  satisfaction  of  its  debtors.  The population  of  this  research  is  all  debtors  of  BTPN  MUR  Palembang  Area  1  up  to December 2011 were 1,500 people consisting of micro and small business borrowers. The amount of sample to be taken is as much as 93 respondents, rounded to 100 respondents. Samples will be taken proportionately from six branches in Palembang Area 1. The data analysis  technique  used  to  determine  the  effect  of  service  quality  to  satisfaction  of  the debtor's  credit  to  micro  and  small  enterprises  (MSEs)  in  the  People's  Bank  BTPN Business  Partners  Palembang  Area  1  is  to  use  statistical  analysis  multiple  regression using the F and t test hypotheses. The analysis showed that it is known that the calculated F value of 1284.787 with a significance value of 0.000 is less than 0.05, which means that H0  rejected  and  Ha  accepted.  It  is  clear  that  the  influence  jointly  on  the  dimensions  of service  quality  credits  include  tangible  (X1),  reliability  (X2),  assurance  (X3), responsiveness (X4), empathy (X5) to the satisfaction of the debtor UMK in BTPN-MUR Palembang  Area  1.  In  the  regression  equation  showed  that  the  most  influential dimensions of consumer satisfaction is the dimension of reliability (reliability). Where the influence  of  the  dimensions  of  reliability  is  equal  to  0.240  so  that  if  the  dimensions  of reliability is increased by 1 score then the level of customer satisfaction will be increased by 0.240 assuming other variables held constant.

## Key Word: Service Quality, Satisfaction Debtor and Small and Medium Enterprises

## PENDAHULUAN
Tingginya  tingkat  persaingan  dalam  dunia  perbankan  membuat  masing-masing bank mulai berlomba-lomba mengeluarkan strategi pemasarannya dalam rangka merebut hati, membangun persepsi, dan kepercayaan nasabah terhadap masing-masing bank yang bersangkutan. Para eksekutif perbankan harus dapat mengembangkan konsep pemasaran yang  berorientasi  pada  konsumen.  Mereka  harus  dapat  memenuhi  tuntutan  konsumen
tentang pelayanan yang lebih baik dan memuaskan serta dapat menyediakan barang atau jasa  yang  sesuai  dengan  kebutuhan  dan  keinginan  para  konsumen.  Dari  sudut  pandang intern  perusahaan,  diperlukan  suatu  strategi  agar  dapat  memenangkan  persaingan  dalam merebut pasar. Untuk itu dibutuhkan analisis perilaku konsumen untuk mengetahui sejauh mana  tingkat  kebutuhan,  keinginan,  dan  kepuasan  konsumen  terhadap  pemilihan  suatu produk.
Strategi  pemasaran  yang  paling  difokuskan  oleh  perbankan  nasional  maupun swasta  adalah  upaya  mereka  untuk  meningkatkan  pelayanan  dan  kemudahan  kepada nasabah.  Perbankan  telah  menempatkan  unsur  kepuasan  nasabah  sebagai  faktor  penting untuk  merebut  hati  mereka  sesuai  dengan  fungsi  perbankan  sebagai  industri  yang bergerak dalam bidang jasa. Hal tersebut tampak dari adanya upaya masing-masing bank untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  baik  dalam  hal  menarik  nasabah  baru  maupun mempertahankan  nasabahnya.  Dalam  upaya  meningkatkan  kepuasan  nasabah  ( customer satisfaction )  tersebut,  kalangan  perbankan  berupaya  untuk  dapat  memberikan  pelayanan terbaik  kepada  para  nasabahnya  di  tengah  persaingan  dunia  perbankan  yang  semakin kompetitif sehingga kemungkinan nasabah untuk berpindah pada Bank lain menjadi lebih besar.  Kualitas  atau  mutu  pelayanan  yang  dapat  diberikan  suatu  Bank  kepada  para pelanggannya  akan  menggambarkan  sejauh  mana  tingkat  kepuasan  yang  diperoleh  para pelanggan dari Bank tersebut.
Dengan melihat potensi yang masih sangat besar itulah maka PT. Bank Tabungan Pensiunan  Nasional,  Tbk  (BTPN)  membuat  suatu  divisi  yang  disebut  BTPN  -  Mitra Usaha  Rakyat  (MUR)  yang  berada  di  dalam  komunitas  pasar  tradisional  ( community banking ).  BTPN  MUR  itu  sendiri  saat  ini  telah  memiliki  574  cabang  yang  tersebar  di seluruh  Indonesia  (Portal  BTPN,  2012,  halaman  5).  Pihak  manajemen  BTPN  terus melakukan upaya-upaya restrukturisasi di segala bidang, antara lain menetapkan visi dan misi serta strategi-strategi perusahaan dalam rangka memenangkan persaingan perbankan yang semakin ketat. Bank Tabungan Pensiunan Nasional mempunyai visi, ”menjadi bank mass  market terbaik  dan  mengubah  hidup  berjuta  rakyat  Indonesia”.  Sedangkan  dalam strategi  pemilihan  pasar  sasarannya,  PT.  BTPN,  tbk  juga  lebih  memfokuskan  pasar sasarannya  pada  bisnis  mikro  (UMK).  Produk  yang  dikeluarkan  BTPN  MUR  juga beragam,  disesuaikan  dengan  kebutuhan  calon  debiturnya  yang  didasarkan  pada  tingkat omzet per-bulannya.
Melihat  potensi  daerah  dan  pasar  sasaran  di  Area  Palembang  1  yang  jauh  lebih besar dari Area Bangka Belitung, seharusnya tingkat Outstanding kredit dan NOA pada Area  Palembang  1  yang  terdiri  dari  tujuh  cabang  yang  berada  di  bawah  koordinasinya, yaitu:  Cabang  Cinde  Sudirman,  Cabang  Lemaabang,  Cabang  16  Ilir,  Cabang  10  Ulu, Cabang Indralaya dan Cabang Kayu Agung, dapat bertumbuh lebih jauh lebih tinggi lagi dibandingkan  Area  Bangka  Belitung.  Fenomena  yang  terjadi  adalah  dimana  terjadinya penurunan dari jumlah debitur yang cukup drastis di tahun 2011 (760 Debitur) yang  juga merupakan satu-satunya penurunan jumlah debitur (NOA) di antara Area-Area Lain yang ada  di  Regional  Sumbagsel,  sehingga  dikhawatirkan  Area  Palembang  1  akan  kesulitan untuk  menjaga  pertumbuhan  kreditnya  jika  tidak  memiliki  strategi  yang  tepat  untuk mempertahankan  Debiturnya  dan  juga  menarik  calon  debitur  untuk  menggunakan  jasa kredit dari BTPN MUR di Area Palembang 1. Hal lainnya yang  menjadi perhatian juga
adalah  persaingan micro  banking di  kota  Palembang  juga  sangat  kompetitif  dengan kondisi  pasar  sasaran  (Usaha  mikro  dan  kecil)  yang  kondusif.  Untuk  itu  dibutuhkan strategi  yang  tepat  agar  layanan  kredit  yang  diberikan  akan  menjadi  lebih  efektif  dan berkualitas  yang  nantinya  akan  dapat  memberikan  kepuasan  yang  lebih  lagi,  baik  bagi para debitur maupun calon debiturnya.

## TINJAUAN PUSTAKA Kualitas Pelayanan
Kualitas  atau  mutu  pelayanan  yang  dapat  diberikan  perusahaan  kepada  para pelanggannya  akan  menggambarkan  sejauh  mana  tingkat  kepuasan  yang  diperoleh  para pelanggannya  tersebut.  Kualitas  layanan  ( service  quality )  dapat  diartikan  sebagai  upaya pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  serta  ketepatan  penyampaiannya  dalam mengimbangi  harapan  konsumen 1 .  Sedangkan  definisi  pelayanan  adalah  setiap  tindakan atau  kegiatan  yang  dapat  ditawarkan  oleh  suatu  pihak  kepada  pihak  lain,  yang  pada dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak  mengakibatkan  kepemilikan  apapun 2 .  Produksinya dapat  dikaitkan  atau  tidak  dikaitkan  pada  suatu  produk  fisik.  Pelayanan  merupakan perilaku  produsen  dalam  rangka  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat sebelum dan sesudah terjadinya transaksi 3 . Dari definisi- definisi  tentang  kualitas  pelayanan  tersebut  dapat  diambil  bahwa  kualitas  pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh  pemilik  jasa  yang  berupa  kemudahan,  kecepatan,  hubungan,  kemampuan  dan keramah-tamahan  yang  ditujukan  melalui  sikap  dan  sifat  dalam  memberikan  pelayanan untuk  kepuasan  konsumen.  Kualitas  pelayanan  dapat  diketahui  dengan  cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima /  peroleh  dengan  pelayanan  yang  sesungguhnya  mereka  harapkan/inginkan  terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
Terdapat  5  dimensi  yang  dapat  digunakan  oleh  pelanggan  dalam  menilai  suatu layanan dan mengatasi 5 (lima) masalah yang ada (Zeithaml, 2000, halaman 6). Kelima dimensi layanan tersebut adalah sebagai berikut :
1. Bukti Fisik ( Tangible )
Merupakan  penampilan  dan  kemampuan  langsung  sarana  dan  prasarana  fisik  yang harus  diandalkan,  meliputi  fasilitas  fisik,  perlengkapan,  karyawan  dan  sarana komunikasi.
2. Kehandalan ( Reliability )
1 Tjiptono, Fandi. 2007. Strategi Pemasaran . Edisi Pertama. Andi Ofset, Yogyakarta.
2 Kotler,  Phillip.  2004 .  Manajemen  Pemasaran  di  Indonesia:  Analisis  Perencaan, Implementasi, dan Pengendalian Edisi 2 .  Salemba Empat, Jakarta.
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, tepat waktu dan akurat serta terpecaya.
3. Ketanggapan ( Responsiveness )
Suatu  kemampuan  atau  kesediaan  untuk  membantu  para  pelanggan/nasabah  dan memberikan  pelayanan  dengan  tanggap.  Membiarkan  pelanggan  menunggu  untuk alasan  yang  tidak  jelas  bisa  menimbulkan  persepsi  negatif  terhadap  kualitas pelayanan.
4. Jaminan ( Assurance )
Mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan respek terhadap pelanggan serta kemampuan  melaksanakan  tugas  secara  spontan  yang  dapat  menjamin  kinerja  yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.
5. Empati ( Empathy )
Memberikan  perhatian  yang  bersifat  indivisual  atau  pribadi  secara  tulus  kepada pelanggan  dan  kemudahan  dalam  melakukan  hubungan  komunikasi  serta  berupaya untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.

## Konsep Kepuasan Konsumen
Kotler (2005) mendefinisikan kepuasan pelanggan: “ Customer satisfaction is the level  of  a  person  ‘s  felt  state  resultating  from  comparing  a  product’s  perceived performance  (or  outcome)  in  relation  to  the  person’s  expectations ”.  Menurut  pendapat Kotler tersebut, kepuasan konsumen diartikan sebagai tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan  hasil  perbandingan  atas  kinerja  produk  (jasa)  yang  diterima  dan  yang diharapkan.  Sedangkan Zeithaml et  al .  (1990)  memberikan  definisi  terhadap  kepuasan pelanggan  adalah “Customer satisfaction is a customer’s perception of a single service experience ”, yaitu kepuasan konsumen yang diartikan sebagai sebuah persepsi pelanggan dari  suatu  pengalaman  jasa  yang  dirasakannya.  Day  dalam  Tjiptono  (1997:24) menambahkan  kepuasan/ketidakpuasan  pelanggan  adalah  respon  pelanggan  terhadap evaluasi  ketidaksesuaian  ( disconfirmation )  yang  dirasakan  antara  harapan  sebelumnya (atau  norma  kinerja  lainnya)  dan  kinerja  aktual  produk  yang  dirasakan  setelah pemakaiannya.
Kotler  (1997,  halaman  38)  mengemukakan  beberapa  metode  yang  dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Sistem media yang dapat digunakan dalam hal ini adalah kotak saran yang diletakkan di  tempat-tempat  strategis,  fasilitas  kartu  komentar  yang  bisa  diisi  langsung  atau dikirimkan  lewat  pos,  saluran  telepon  khusus  atau  hot  line  dan  lainnya.  Metode  ini cenderung  bersifat  pasif  sehingga  sulit  untuk  mendapatkan  gambaran  lengkap mengenai  kepuasan  atau  ketidak  puasan  pelanggan,  karena  tidak  semua  pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya.
2. Survey Kepuasan Pelanggan
Melalui  survey  perusahaan  akan  memperoleh  umpan  balik  secara  langsung  dari pelanggan sekaligus memberikan kesan positif bahwa perusahaan memberi perhatian kepada pelanggannya.
3. Ghost Shopping
Salah  satu  cara  untuk  memperoleh  gambaran  kepuasan  pelanggan  adalah  dengan menggunakan  beberapa  orang  yang  berpura-pura  menjadi  pelanggan  atau  pemberi potensial  produk  perusahaan  atau  pesaing.  Mereka  kemudian  akan  menyampaikan temuan-temuan  tentang  kekuatan  dan  kelamahan  produk  perusahaan  dan  pesaing. Disamping  itu  mereka  juga  mengamati  dan  menilai  cara  perusahaan  dan  pesaing menjawab  pertanyaan-pertanyaan  pelanggan,  termasuk  cara  yang  dilakukan  dalam menangani setiap keluhan.
4. Lost Customer Analysis
Perusahaan  berusaha  menghubungi  para  pelanggan  yang  berhenti  atau  beralih. Dengan  demikian  mereka  dapat  memperoleh  informasi  mengapa  hal  tersebut  dapat terjadi.

## Kerangka Konseptual
Gambar 2.2 kerangka Konseptual Penelitian
Dalam  dunia  perbankan,  ekspektasi  nasabah  mengenai  kualitas  layanan  yang diberikan oleh suatu Bank berbeda-beda, hal ini dipengaruhi oleh target market dari suatu Bank  tersebut.  Untuk  itu melalui  penelitian ini,  akan  diketahui  seberapa  besar  pengaruh dari  kelima  dimensi  kualitas  layanan  yang  diberikan  BTPN-MUR  Area  Palembang  1 dalam  memberikan kepuasan bagi para debiturnya. Dari uraian tersebut, maka  kerangka pemikiran dalam tesis ini dapat dilihat pada gambar 2.2.

## Hipotesis
Hipotesis  merupakan  jawaban  sementara  terhadap  rumusan  masalah  yang  akan dibuktikan  kebenarannya  melalui  suatu  penelitian  lapangan.  Berdasarkan  latar  belakang permasalahan, perumusan permasalahan, tujuan penelitian serta landasan teori yang telah diuraikan  sebelumnya  maka  hipotesis  yang  diajukan  pada  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut :

## KEPUASAN DEBITUR
UMK ASSURANCE RESPONSIVENES S RELIABILITY TANGIBLES EMPATHY KUALITAS PELAYANAN
H o : Adanya  pengaruh  secara  bersama-sama  dari  dimensi  kualitas  pelayanan  kredit yang meliputi tangible (X 1 ) , reliability (X 2 ) , assurance (X 3 ) , responsiveness (X 4 ) , empathy (X 5 )    terhadap  kepuasan  debitur  UMK  pada  Bank  BTPN-MUR  Area Palembang 1.
H a : Tidak  Adanya  pengaruh  secara  bersama-sama  dari  dimensi  kualitas  pelayanan kredit  yang  meliputi tangible (X 1 ) ,  reliability (X 2 ) ,  assurance (X 3 ) , responsiveness (X 4 ) , empathy (X 5 )  terhadap kepuasan debitur UMK pada Bank BTPN-MUR Area Palembang 1.

## METODOLOGI PENELITIAN

## Desain Penelitian
Rancangan  penelitian  ini  adalah conclusive  research  design (disain  riset  konklusif) dengan  tipe causal  research (riset  kausal).  Riset  kausal  merupakan  penelitian  yang dilakukan  untuk  mengetahui  serta  menjelaskan  hubungan  kausal  (sebab  akibat)  antara variabel  independen  dengan  variabel  dependen  (Sekaran,  2006).  Jadi,  penelitian  ini dilakukan untuk menguji hipotesis mengenai pengaruh kualitas layanan yang dilihat dari dimensi  bukti  langsung  ( tangibility –  X1),  keandalan  ( reliability –  X2),  daya  tanggap ( resposiveness – X3), Jaminan ( assurance – X4) dan empati ( empathy – X5), yang secara bersama-sama  berpengaruh  terhadap  kepuasan  debitur  BTPN-MUR  Area  Palembang  1 (Y).

## Populasi, Sampel dan Tehnik Pengumpulan Sampel
Populasi  dari  penelitian  ini  adalah  seluruh  debitur  dari  BTPN  MUR  Area Palembang  1  sampai  dengan  bulan  Desember  2011  yaitu  1.500  orang  yang  terdiri  dari debitur usaha mikro dan kecil.
Sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik convinience sampling . Convinience  sampling adalah  teknik  pengambilan  sampel  berdasarkan kemudahan,  yaitu  siapa  saja  yang  secara  kebetulan  bertemu  dengan  peneliti,  mudah dihubungi, dikenal dan mau diajak bekerja sama 4 . Dalam penelitian ini daftar pertanyaan diberikan kepada responden yang mudah ditemui dan bersedia mengisi kuesioner. Untuk memperoleh sampel penelitian digunakan taksiran proporsi melalui rumus:
Dimana:
p =   proporsi sampel (1.500 debitur)
q =   1 – p
E =   0,5
 =   1 – confidence level
4 Simamora, Wilson, 2004, Riset Pemasaran , Jakarta: Gramedia
Dengan menggunakan rumus tersebut, maka besarnya sampel yang akan diambil adalah sebanyak 93 responden, dibulatkan menjadi 100 responden. Sampel akan diambil secara proporsional dari enam cabang yang ada di Area Palembang 1.

## Teknik Analisa Data
Teknik  analisis  data  yang  dipergunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas pelayanan  kredit  terhadap  kepuasan  debitur  usaha  mikro  dan  kecil  (UMK)  pada  Bank BTPN  Mitra  Usaha  Rakyat  Area  Palembang  1  adalah  dengan  menggunakan  analisis statistik.  Analisis  statistik  yang  digunakan  meliputi  analisis  regresi  linier  berganda, analisis  secara  serentak  (Uji  F),  analisis  secara  parsial  (Uji  T),  dan  analisis  koefisien determinasi berganda.

## Pengujian Hipotesis Dengan Uji Secara Serentak Atau Uji F
1. Membuat formulasi hipotesis Ho : b1 ≠ b2  ≠b3 ≠ ... bn ≠ 0
Adanya pengaruh yang signifikan dari variabel independen (x) secara bersama – sama terhadap variabel dependen (y).
2. Menentukan level signifikasi dengan tabel F – tabel
3. Mencari F – hitung dengan rumus  : F – hitung  =          R 2 / ( k – 1 )
( 1 – R 2 ) / ( n – k )
4. Mengambil keputusan
Jika F – hitung < F – tabel, maka Ho diterima
Jika F – hitung = F – tabel, maka Ho diterima
Jika F – hitung > F – tabel, maka Ho ditolak

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Analisis regresi merupakan prosedur yang kuat dan fleksibel dalam menganalisis hubungan  asosiatif  antara  variabel  independen  (X)  dan  variabel  dependen  (Y).  Dalam penelitian  ini,  variabel  independen  meliputi  bukti  fisik  (X 1 ),  kehandalan  (X 2 ),  daya tanggap  (X 3 ),  jaminan  (X 4) dan  empati  (X 5 ),  sedangkan  variabel  dependen  (Y)  adalah kepuasan nasabah.
Berdasarkan pengolahan data diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 1 ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 8.724 5 1.745 1284.787 .000 a Residual .128 94 .001 Total 8.852 99
a. Predictors: (Constant), Empati, Jaminan, Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap
b. Dependent Variable: Kepuasan
Dari  tabel  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  nilai  F  hitung  sebesar  1284,787 dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,000  lebih  kecil  dari  0,05  yang  berarti  bahwa  Ha ditolak  dan  H 0 diterima.  Hal  ini  menjelaskan  bahwa  adanya  pengaruh  secara  bersama- sama dari dimensi kualitas pelayanan kredit yang meliputi tangible (X 1 ) , reliability (X 2 ) , assurance (X 3 ) , responsiveness (X 4 ) , empathy (X 5 )  terhadap kepuasan debitur UMK pada Bank BTPN-MUR Area Palembang 1
Berikut  Tabel  2  yang  menjelaskan  mengenai  hasil  analisis  regresi  linier berganda  yang  digunakan  untuk  melihat  besarnya  pengaruh  dimensi  kualitas  layanan yang  terdiri  dari  bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan  empati  terhadap kepuasan para debitur (UMK) BTPN-MUR Area Palembang 1.
Berdasarkan perhitungan menggunakan program SPPS diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 2 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change  df1 df2 Sig. F Change 1 .993 a .986 .985 .03685 .986 1284.787 5 94 .000 1.737
a. Predictors: (Constant), Empati, Jaminan, Daya Tanggap, Bukti Fisik, Kehandalan b. Dependent Variable: Kepuasan
Berdasarkan  tabel  diatas  terlihat  bahwa  nilai  korelasi  antara  variabel independen dengan variabel dependen sebesar 0.993 artinya sangat kuat. Sedangkan nilai r 2 (koefisien  determinasi)  sebesar  0.985  artinya  variabel  independen  mempengaruhi variabel  dependen sebesar  98,5%.  Hal  ini berarti  sekitar  98,5%  kepuasan  nasabah  dapat dijelaskan  oleh  variabel  bukti  fisik  (X 1 ),  kehandalan  (X 2 ),  daya  tanggap  (X 3 ),  jaminan (X 4 )  dan empati (X 5 ). Sedangkan sisanya  1,5% dijelaskan oleh faktor-faktor lain di luar penelitian ini, seperti promosi dan kinerja pegawai.
Berdasarkan  hasil  perhitungan  di  atas  terlihat  bahwa  variabel  kualitas  layanan mempunyai  hubungan  yang  sangat  erat  dengan  variabel  kepuasan,  hal  ini  dapat  juga dikatakan bahwa variabel kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap variabel kepuasan nasabah.  Untuk  mengetahui  dimensi  kualitas  layanan  yang  paling  berpengaruh  dapat dilihat pada tabel berikut ini
Tabel 3 Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig.  Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) .017 .061 .280 .780 Bukti Fisik .133 .026 .153 5.048 .000 .166 6.022 Kehandalan .240 .035 .229 6.886 .000 .139 7.200 Daya Tanggap .216 .035 .219 6.153 .000 .121 8.251 Jaminan .166 .016 .216  10.553 .000 .365 2.742 Empati .233 .035 .253 6.620 .000 .105 9.533
a. Dependent Variable: Kepuasan
Berdasarkan tabel 3 didapat persamaan regresi sebagai berikut : Y = 0,017 + 0,133X 1 + 0,240X 2 + 0,216X 3 + 0,166X 4 + 0,233X 5 Dari persamaan diatas maka dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
1. Nilai konstanta (a) sebesar 0,017 berarti bahwa jika nilai bukti fisik (X 1 ), kehandalan (X 2 ),  daya  tanggap  (X 3 ),  jaminan  (X 4 )  dan  empati  (X 2 )  sama  dengan  nol  (artinya kualitas  layanan  tidak  berjalan  sebagaimana  yang  telah  di  tetapkan)  maka  nilai kepuasan nasabah hanya sebesar  0,017 (artinya kepuasan nasabah tidak akan ada).
2. Nilai  koefisien  regresi  X 1 =  0,133  berarti  bahwa  jika  nilai  variabel  bukti  fisik ditingkatkan  sebesar  1  skor  maka  nilai  kepuasan  nasabah  juga  akan  meningkat sebesar 0,133 skor, dengan ketentuan bahwa variabel lainnya sama dengan konstan.
3. Nilai  koefisien  regresi  X 2 =  0,240  berarti  bahwa  jika  nilai  kehandalan  karyawan ditingkatkan  sebesar  1  skor  maka  nilai  kepuasan  nasabah  juga  akan  meningkat sebesar 0,240  skor, dengan ketentuan bahwa variabel lainnya sama dengan konstan.
4. Nilai  koefisien  regresi  X 3 =  0,216  berarti  bahwa  jika  nilai  daya  tanggap  karyawan ditingkatkan  sebesar  1  skor  maka  nilai  kepuasan  nasabah  juga  akan  meningkat sebesar 0,216  skor, dengan ketentuan bahwa variabel lainnya sama dengan konstan.
5. Nilai  koefisien  regresi  X 4 =  0,166  berarti  bahwa  jika  nilai  jaminan  karyawan ditingkatkan  sebesar  1  skor  maka  nilai  kepuasan  nasabah  juga  akan  meningkat sebesar 0,166  skor, dengan ketentuan bahwa variabel lainnya sama dengan konstan.
6. Nilai  koefisien  regresi  X 5 =  0,233  berarti  bahwa  jika  nilai  empati  karyawan ditingkatkan  sebesar  1  skor  maka  nilai  kepuasan  nasabah  juga  akan  meningkat sebesar 0,233  skor, dengan ketentuan bahwa variabel lainnya sama dengan konstan.
Berdasarkan  penjelasan  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  peningkatan  yang  paling besar yang mempengaruhi bertambahnya kepuasan nasabah ada pada variabel kehandalan karyawan  yaitu  sebesar  0,240.  Hal  ini  berarti  bahwa  variabel  yang  paling  besar pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan nasabah adalah variabel kehandalan.

## Implikasi Teoritis
Setelah  menganalisis  hasil  penelitian,  temuan  yang  di  dapat  dari  penelitian  ini dapat  dijelaskan  bahwa  tujuan  perusahaan  adalah  menciptakan  suatu  produk  yang mempunyai  nilai  bagi  pelanggan  atau  konsumennya.  Tujuan  penciptaan  produk  yang memiliki  nilai  ini  bertujuan  untuk  menciptakan  kepuasan  bagi  konsumen.  Kepuasan konsumen pun berasal dari kebutuhan serta keinginan konsumen akan suatu produk. Jika
harapan di dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya tersebut terdapat pada produk yang ditawarkan perusahaan, maka konsumen akan merasa puas. Penawaran produk atau jasa  akan  berhasil  jika  penawaran  tersebut  memberikan  nilai  dan  kepuasan  bagi  target konsumen. Konsumen memilih diantara berbagai penawaran yang berbeda dan memiliki nilai  yang  diharapkan  ( perceived value )  paling  tinggi.  Nilai  ( value )  dapat  didefinisikan sebagai rasio antara apa yang didapat oleh konsumen dan apa yang harus diberikan oleh konsumen.
Konsep  pemikiran  ini  juga  sejalan  dengan  yang  diungkapkan  oleh  Lovelock  dan Wright 5 (2005:105),  kepuasan  pelanggan  atau  kepuasan  konsumen  memberikan  banyak manfaat  bagi  perusahaan  dan  tingkat  kepuasan  pelanggan  yang  makin  tinggi  akan menghasilkan  loyalitas  pelanggan  yang  lebih  besar.  Dalam  jangka  panjang  akan  lebih menguntungkan  mempertahankan  pelanggan  yang  baik  daripada  terus-menerus  menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat  puas  akan  menyebarkan  cerita  positif  dari  mulut  ke  mulut  dan  malah  akan mengurangi biaya untuk menarik pelanggan baru.

## Implikasi Manajerial
Hasil  dari  penelitian  ini  akan  memberi  masukan  bagi  pimpinan  Bank  BTPN- MUR Area Palembang 1 untuk senantiasa memperhatikan tingkat kepuasan nasabah. Dari penelitian ini juga dapat diketahui bahwa hal-hal yang dianggap paling penting di dalam meningkatkan  kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat  kehandalan  pegawai  dalam memberikan  pelayanan  bagi  nasabah.  Baik  itu  layanan  pra  penjualan  mapun  layanan pasca penjualan. Karena semakin sederhana, mudah, dan bermanfaatnya suatu pelayanan yang  diberikan  kepada  nasabah,  dan  juga  disertai  dengan  komitmen  pegawai  untuk membantu proses kredit sesuai waktu yang disepakati maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan calon debitur. Usaha mikro dan kecil yang sifat usahanya cenderung sederhana dan tidak complicated , menginginkan suatu pelayanan yang bersifat sederhana, cepat dan tidak  bertele-tele.  Dalam  bidang  jasa  perbankan,  Kualitas  jasa  itu  sendiri  yang  akan mencerminkan  semua  dimensi  penawaran  produk  yang  menghasilkan  manfaat ( benefits ) bagi  pelanggan.  Kuncinya  adalah  memenuhi  harapan  pelanggan  dengan  memberikan pelayanan  sebaik  mungkin,  yaitu  bagaimana  perusahaan  memberikan  suatu  pelayanan yang berkualitas dalam memuaskan pelanggannya.
Strategi  pemasaran  yang  paling  difokuskan  oleh  Bank  BTPN-MUR  Area Palembang  1  adalah  meningkatkan  kualitas  pelayanan  dan  kemudahan  kepada  nasabah, dimana menempatkan unsur kepuasan nasabah sebagai faktor penting untuk merebut hati mereka  sesuai  dengan  fungsi  perbankan  sebagai  industri  yang  bergerak  dalam  bidang jasa.  Dalam  upaya  meningkatkan  kepuasan  nasabah  ( customer  satisfaction )  tersebut, maka  Bank  BTPN-MUR  Area  Palembang  1  harus  berupaya  untuk  dapat  memberikan pelayanan  terbaik  kepada  para  nasabahnya  di  tengah  persaingan  dunia  perbankan  yang semakin kompetitif sehingga kemungkinan nasabah untuk berpindah pada Bank lain tidak
5 Lovelock.  Christopher  H  &  Wright,  Lauren  K.  2007. Manajemen  Pemasaran  Jasa. Edisi Bahasa Indonesia : PT. Indeks. Jakarta.
terjadi.  Kualitas  atau  mutu  pelayanan  yang  dapat  diberikan  Bank  BTPN-MUR  Area Palembang  1  kepada  para  pelanggannya  akan  menggambarkan  sejauh  mana  tingkat kepuasan  yang  diperoleh  para  pelanggan  dari  Bank  BTPN-MUR  Area  Palembang  1 tersebut.
Dalam  hal  untuk  mengetahui  keinginan  dan  kebutuhan  target  pasar  dari  BTPN MUR yaitu para pengusaha UMK, Pihak manajemen dari BTPN MUR harus senantiasa melakukan  survey  kepuasan  pelanggan  secara  berkala  kepada  para  nasabahnya  dan melakukan  analisa  terhadap  nasabah-nasabahnya  yang  berpindah  ke  bank  lain  ataupun sudah  memutus  hubungannya  dengan  pihak  BTPN  MUR.  Hal  ini  dilakukan  untuk mengevaluasi  kinerja  yang  telah  berjalan  dan  juga  membantu  pihak  manajemen  dalam menentukan langkah-langkah apa yang akan dilakukan ke depannya untuk  memperbaiki kinerja  dan  kualitas  pelayanan  yang  telah  diberikan.  Hasil  dari  evaluasi  tersebut  dapat menjadi  acuan  bagi  pihak  manajemen  dalam  menentukan  langkah-langkah  yang  harus diambil  untuk  memperbaiki  kinerja  pelayanan  agar  menjadi  semakin  berkualitas. Harapannya  adalah,  dengan  kualitas  pelayanan  yang  baik  maka  akan  meningkatkan kepuasan bagi nasabah. Dengan menciptakan nasabah yang puas, maka perusahaan juga dapat mengisolasi nasabah dari persaingan, menciptakan keunggulan yang berkelanjutan, mengurangi  tingkat  nasabah  yang  berpindah  ke  Bank competitor ,  mendorong  nasabah untuk  kembali  melakukan  pembelian  ulang  (penambahan  kredit  maupun  penggunaan produk BTPN yang lain), meningkatkan atau mempromosikan cerita positif dari mulut ke mulut, serta mampu mengurangi biaya untuk menarik nasabah baru.

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Dari hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan pada bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan bahwa:
1. Nilai koefisien determinasi (R 2 ) yaitu 0,986 menunjukkan besarnya pengaruh variabel independen  terhadap  variabel  dependen  sebesar  98,6%  sedangkan  sisanya  sebesar 1,4% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain di luar penelitian ini.
2. Pada  persamaan  regresi  menunjukkan  bahwa  dimensi  yang  paling  berpengaruh terhadap  kepuasan  konsumen  adalah  dimensi  kehandalan  ( Reliability ).  Dimana besarnya  pengaruh  dimensi  kehandalan  adalah  sebesar  0,240  sehingga  jika  dimensi kehandalan  ditingkatkan  sebesar  1  skor  maka  tingkat  kepuasan  nasabah  akan meningkat sebesar 0,240 dengan asumsi variabel lainnya dianggap konstan.

## Saran
Dimensi  yang  memiliki  pengaruh  yang  paling  besar  terhadap  kepuasan  nasabah adalah  dimensi  kehandalan  ( Reliability ),  maka  sebaiknya  Bank  BTPN-MUR  Area Palembang  1  harus  terus  melakukan  evaluasi  terhadap  program  penjualannya  dimana dimensi  kehandalan  mendapat  perhatian  khusus  mengenai  faktor  yang  paling  penting untuk  ditingkatkan.  Adapun  langkah-langkah  taktis  yang  berguna  dalam  meningkatkan kualitas pelayanan BTPN MUR khususnya dimensi kehandalan adalah:
1. Menetapkan  suatu  standar  pola  kerja  yang  efektif  dan  efisien  yang  bertujuan  untuk mempercepat suatu proses layanan kredit misalnya menerapkan sistem “jemput bola”.
2. Mengadakan  suatu  program  pelatihan  pengelolaan  usaha  yang  diberikan  secara berkala  kepada  para  nasabahnya  agar  nasabah  benar-benar  terbantu  dalam penggunaan dana kreditnya.
3. Membantu nasabah untuk mengembangkan usahanya seperti layanan iklan gratis, dan membuat wadah untuk berkumpulnya suatu komunitas pengusaha tertentu yang akan berguna dalam berbagi informasi terkait dengan pengembangan usahanya.
4. Melakukan  kunjungan  secara  berkala  kepada  nasabah-nasabah  yang  telah mendapatkan fasilitas kredit dari BTPN MUR untuk memvalidasi pertumbuhan usaha dari nasabah tersebut dan mengevaluasi hasil kinerja pelayanan yang telah diberikan untuk menjadi bahan perbaikan ke depannya.
Untuk  selanjutnya,  penelitian  ini  diharapkan  dapat  menjadi  salah  satu  bahan literatur di Bidang Pemasaran, khususnya di bidang Micro Banking . Disarankan peneliti berikutnya  juga  dapat  meneliti  lebih  jauh  lagi  mengenai  pengaruh  kualitas  layanan terhadap  kepuasan  nasabah  dengan  melihat  berbagai  faktor  lainnya  selain  di  dalam penelitian ini, seperti promosi dan inovasi produk.

## Daftar Pustaka
Amalia,  2008.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  PT.  BNI (Persero) Tbk. Cabang Palembang. Tesis . Universitas Sriwijaya
Amin,  2002,  Analisa  pengaruh  pelayanan  gangguan  mesin  ATM  terhadap  tingkat kepuasan  pengguna  kartu  ATM  BNI  di  kota  Palembang.  Tesis.  Universitas Sriwijaya.
Eka  Sari,  Henny.  2009.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Teller  Terhadap  Tingkat  Kepuasan Nasabah Bank BNI Lubuk Linggau (Studi Kasus Pada Bank BNI Cabang Lubuk Linggau). Tesis . Universitas Sriwijaya.
Kotler,  Phillip.  2004.  Manajemen  Pemasaran  di  Indonesia:  Analisis  Perencaan,
Implementasi, dan Pengendalian Edisi 2.  Salemba Empat, Jakarta.
Kotler, Phillip & Keller, Kevin Lane. 2007. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Buku 1 dan
2 Edisi Millenium, Pearson Education Asia.
Lovelock. Christopher H & Wright, Lauren K. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Bahasa Indonesia: PT. Indeks. Jakarta.
Shinta.  2009.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Kredit  BNI  Wirausaha  Terhadap  Kepuasan Debitur  Pada  PT  BNI  (Persero)  Tbk,  Sentra  Kredit  Kecil  (SKC)  Bandar Lampung. Tesis . Universitas Sriwijaya.
Simamora, Wilson, 2004, Riset Pemasaran , Jakarta: Gramedia.
Soetjipto,  Budi.  1997.  Service  Quality.  Alternatif  pendekatan  dan  berbagai  persoalan  di Indonesia. Majalah Usahawan No.1, Jakarta.
Tjiptono, Fandi. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2007. Manajemen Jasa. Penerbit Andi Yogyakarta.
Wahyuningsih,  2005, Customer  Satisfaction  and  Behavioral  Intentions ,  Jakarta: Usahawan.
Zeithaml,  Valerie,  Parasuraman,  L.  Bery.  1990. Delivering  Quality  Service  balancing customer Perception and Expectation . Majalah Usahawan No.6, Jakarta.