## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BUKTI FISIK TERHADAP KEPUASAN NASABAH KANTOR CABANG RIVAI BANK RAKYAT INDONESIA PALEMBANG

## Erfan Robyardi *)

## ABSTRAK
Perkembangan  perbankan  di  dunia  semakin  lama  semakin  pesat.  Hal  ini  merupakan  suatu gambaran  atas  permintaan  masyarakat  yang  membutuhkan  kebutuhan  akan  pelayanan  yang bergerak  dibidang  jasa  yang  dapat  membantu mereka  dalam menyelesaikan  urusan  keuangan  agar dapat  terselesaikan  tepat  dengan  waktunya.  Prinsip  dasar  perbankan  menyediakan  pelayanan  jasa dan  keuangan  yang  sehat  merupakan  kaedah  dasar  yang  diutamakan  oleh  pihak-pihak  perbankan, bahkan perkembangannya bergerak sangat cepat disertai dengan tantangan-tantangan yang semakin luas dan kompleks, hal tersebut membuat pihak perbankan harus siap dalam menjalankan fungsi dan tanggung jawabnya melayani nasabah.
Metode analisis yang digunakan adalah analisis kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini yaitu nasabah Kantor Cabang Rivai  Bank Rakyat Indonesia  Palembang. Sampel berjumlah 92 responden dengan menggunakan metode Insidental sampling adalah mengambil sampel berdasarkan kebetulan, yaitu  siapa  saja  yang  secara  kebetulan  bertemu  di  Kantor  Cabang  Rivai    Bank  Rakyat  Indonesia Palembang dapat digunakan sebagai sampel.
Uji t dengan dibantu alat program SPSS ver 22.0 dengan tingkat uji α = 0,05. Hasil pengujian didapat persamaan Y΄ = 0.851 + 0,319X 1 + 0,143X 2 + 0,047X 3 + 0,253X 4 + 0,178X 5 + e. Hasil t didapat t hitung kelima variabel  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  dengan  tingkat signifikan bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati sebesar 0,000. Koefisien korelasi sebesar  0,670  yang  berada  pada  range  0,60 –  0,799  berarti  hubungan  yang  kuat.    Koefisien determinasi ( Adjusted R Square ) sebesar 36 % dan sisanya sebesar 64 % di pengaruhi oleh variabel lain yang tidak di pakai dalam penelitian ini.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan nasabah.

## 1.  Pendahuluan
1.1. Latar Belakang Dewasa  ini  perkembangan perbankan  di  dunia  semakin  lama semakin  pesat.  Hal  ini  merupakan suatu  gambaran  atas  permintaan masyarakat  yang  membutuhkan kebutuhan  akan  pelayanan  yang bergerak  dibidang  jasa  yang  dapat membantu mereka dalam menyelesaikan  urusan  keuangan agar  dapat  terselesaikan  tepat dengan  waktunya.  Prinsip  dasar perbankan menyediakan pelayanan jasa  dan  keuangan  yang  sehat merupakan  kaedah  dasar  yang diutamakan oleh
pihak-pihak perbankan,
bahkan
perkembangannya bergerak sangat cepat  disertai  dengan  tantangan- tantangan  yang  semakin  luas  dan
kompleks,  hal  tersebut  membuat pihak  perbankan  harus  siap  dalam menjalankan  fungsi  dan  tanggung jawabnya melayani nasabah.
Pelayanan yang dimaksud ditujukan  kepada  semua  pengguna produk  dan  jasa  perbankan  yang datang langsung ke Kantor Cabang Rivai Bank Rakyat Indonesia Palembang. Perusahaan selalu berusaha  untuk  bertahan,  bersaing dan  menguasai  pasar  dengan meningkatkan kinerjanya agar tetap menjadi  bank  yang  sehat  dan berkembang dengan baik.
Tingkat  kepuasan  seorang nasabah terhadap kualitas pelayanan  merupakan  hasil  dari perbandingan  yang  dilakukan  oleh nasabah bersangkutan atas tingkat manfaat  yang  dipersepsikan  telah
*) Dosen Tetap Fakultas Ekonomi UPGRI Palembang
diterimanya
setelah mereka merasakan pelayanan yang maksimal dari perusahaan. Pengalaman kepuasan yang dirasakan berulang kali akan menaikkan tingkat kepuasan nasabah secara menyeluruh. Kualitas  pelayanan  memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan nasabah. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada  pelanggan  untuk  menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan untuk memahami
dengan sesama, harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan  dapat  meningkatkan kepuasan nasabah di mana perusahaan memaksimumkan
pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
1.2. Identifikasi Masalah Agar  penelitian  ini  sesuai dengan  tujuan  yang  hendak  di capai,  maka  perlu  adanya  suatu perumusan  masalah  yang  jelas dan  terarah,  maka  rumusan masalah yang ingin peneliti kemukakan  dalam  penelitian  ini adalah : 1.  Adakah  pengaruh  kualitas pelayanan Bukti fisik terhadap  kepuasan  nasabah Kantor  Cabang  Rivai  Bank Rakyat Indonesia Palembang. 2.  Adakah  pengaruh  kualitas pelayanan Kehandalan terhadap  kepuasan  nasabah Kantor  Cabang  Rivai  Bank Rakyat Indonesia Palembang.
3.  Adakah  pengaruh  kualitas pelayanan    Daya  tanggap terhadap  kepuasan  nasabah
Kantor  Cabang  Rivai  Bank Rakyat Indonesia Palembang. 4.  Adakah  pengaruh    kualitas pelayanan  Jaminan  terhadap kepuasan  nasabah    Kantor Cabang  Rivai  Bank  Rakyat Indonesia Palembang.
5.  Adakah  pengaruh  kualitas pelayanan  Empati  terhadap kepuasan  nasabah    Kantor Cabang  Rivai  Bank  Rakyat Indonesia Palembang.
6.  Adakah  pengaruh  kualitas pelayanan  antara  Bukti  fisik, Kehandalan,  Daya  tanggap, Jaminan  dan  Empati  secara bersama –  sama    terhadap kepuasan  nasabah    Kantor Cabang  Rivai  Bank  Rakyat
Indonesia Palembang. 1.3. Tujuan Berdasarkan rumusan
masalah  yang  telah  disebutkan  di atas,  maka  tujuan  yang  hendak  di capai  dari  adanya  penelitian  ini adalah untuk mengetahui :
1.  Pengaruh  kualitas  pelayanan Bukti  fisik  terhadap  kepuasan nasabah    Kantor  Cabang  Rivai Bank Rakyat Indonesia Palembang. 2.  Pengaruh  kualitas  pelayanan Kehandalan  terhadap  kepuasan nasabah    Kantor  Cabang  Rivai Bank Rakyat Indonesia Palembang. 3.  Pengaruh  kualitas  pelayanan Daya tanggap terhadap kepuasan  nasabah    Kantor Cabang  Rivai  Bank  Rakyat Indonesia Palembang.
4.  Pengaruh    kualitas  pelayanan Jaminan  terhadap  kepuasan nasabah    Kantor  Cabang  Rivai
Bank Rakyat Indonesia Palembang. 5.  Pengaruh  kualitas  pelayanan Empati terhadap kepuasan nasabah    Kantor  Cabang  Rivai Bank Rakyat Indonesia Palembang.
6.  Pengaruh  kualitas  pelayanan antara  Bukti  fisik,  Kehandalan, Daya  tanggap,  Jaminan  dan Empati secara bersama – sama terhadap  kepuasan  nasabah
Kantor  Cabang  Rivai  Bank
Rakyat Indonesia Palembang.
1.4. Manfaat
Diharapkan dapat memberikan masukkan  yang  berupa  saran kepada  Kantor  Cabang  Rivai  Bank Rakyat Indonesia Palembang mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan nasabah Kantor
1.  Cabang  Rivai  Bank  Rakyat
Indonesia Palembang
2.  Sebagai  bahan  masukan  bagi Kantor  Cabang  Rivai  Bank Rakyat  Indonesia  Palembang
khususnya dalam upaya meningkatkan Kualitas Pelayanan  Terhadap  kepuasan nasabah,  sehingga  kepuasan nasabah dapat ditingkatkan.

## 2. Kajian Pustaka
2.1. Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Tjiptono dan Chandra (2012:157), Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan  dan  berakhir  dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif  terhadap  kualitas  layanan, dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi
konsumen  atas  pelayanan  yang nyata-nyata  mereka  terima  atau peroleh  dengan  pelayanan  yang sesungguhnya  mereka  harapkan
terhadap pelayanan suatu perusahaan.
Menurut  Lupiyoadi  (2013:182)
Ada  5  dimensi  kualitas  pelayanan yaitu:
1.  Bukti  fisik  ( Tangible), yaitu keseluruhan pelayanan yang di berikan  perusahaan  baik  dari
Fasilitas Fisik perusahaan yang di gunakan serta penampilan karyawan.
2.  Kehandalan (Reability) ,  yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan  pelayanan  sesuai yang  di  janjikan  secara  akurat dan terpercaya.
3.  Daya
tanggap
(Responsiveness) ,  yaitu  suatu kemauan  untuk    membantu dan  memberikan  pelayanan yang  cepat  dan  tepat  kepada pelanggan, dengan penyampaian  informasi  yang ada oleh pegawai.
4.  Jaminan (Assurance), yaitu pengetahuan  dan  kemampuan para pegawai untuk mengembalikan  rasa  percaya para pelanggan kepada perusahaan. 5.  Empati (Empathy) , yaitu memberikan  perhatian  yang tulus  dan  bersifat  individual atau  pribadi  yang  di  berikan kepada para pelanggan dengan  berupaya  memahami keinginan pelanggan.

## 2.2. Kepuasan Nasabah
Secara  umum,  Menurut  Kotler dan  Keller  (2009:138),  kepuasan ( satisfaction) adalah perasaan senang  atau  kecewa  seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang
dipersepsikan  produk  (atau    hasil) terhadap ekspektasi mereka.
Faktor-faktor  yang  biasanya dijadikan indikator kepuasan nasabah,yaitu: 1. Tempat yaitu layak atau tidaknya pada suatu perusahaan 2. Kenyamanan yaitu agar nasabah  merasa  nyaman  dan aman 3. Kemudahan prosedur administrasi  yaitu  kemungkinan kecil  suatu  produk  terganggu pemakaiannya  seperti  macet dan berbau.
4. Kesesuaian  dengan  spesifikasi yaitu  sejauh  mana  karakteristik suatu produk memenuhi standar –  standar  yang  telah  ditentukan sebelumnya seperti standar keberhasilan 5. Kemampuan  yaitu  kelengkapan
pelanggan yang diberikan seperti  kecepatan,  kompetensi  ,
kenyamanan dan kebersihan .

## 3.  Metodologi Penelitian
3.1.1.  Variabel Penelitian
Menurut Sugiyono (2015:38),  Variabel  penelitian adalah  suatu  atribut  atau  sifat atau  nilai  dari  orang,  objek  atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang di tetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu:
1.  Variabel Independen (X)
Menurut  Sugiyono  (  2015  :
39),  Variabel Independen adalah variabel yang mempengaruhi  atau  yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat).  Variabel independen dalam penelitian  ini  adalah  Bukti fisik ( X 1 ) , Kehandalan ( X 2 ) ,
Daya tanggap ( X 3 ) , Jaminan ( X 4 ) , dan
Empati ( X 5 ).
2.  Variabel Dependen (Y)
Menurut  Sugiyono  (2015  :
39), Variabel dependen adalah variabel yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas.
Dalam  penelitian  ini  yang menjadi  variabel dependen adalah kepuasan pelanggan (Y).
3.1.2.  Definisi Operasional Variabel
1.  Variabel  Kualitas  Pelayanan (X)
Indikator :
1)  Bukti Fisik - Bangunan dan Kebersihan
- Kelengkapan  fasilitas fisik
- Kelengkapan
Peralatan 2)  Kehandalan - Kehandalan  prosedur aktivasi/registrasi pelanggan
- Kehandalan  petugas dalam  memudahkan teknis pelayanan
- Kehandalan Informasi
3)  Daya Tanggap
- Kesediaan  membantu pelanggan
- Tanggap terhadap keluhan pelanggan - Kecepatan dalam penyelesaian masalah 4)  Jaminan
- Kepercayaan
- Kemampuan
- Keamanan
5)  Empati
- Kepedulian
- Perhatian
- Keramahan
2.  Variabel Kepuasan Pelanggan Indikator - Perasaan Puas - Ketepatan
- Citra
3.  Skala Ordinal
3.1.3.  Populasi dan Sampel
1.  Populasi dalam penelitian ini
adalah  nasabah    Kantor Cabang  Rivai  Bank  Rakyat
Indonesia Palembang selama  tiga  bulan  pada tahun  2017    yang  berjumlah 11.081 nasabah 2.  Sampel Jumlah sampel yang ditetapkan oleh peneliti, mengacu kepada rumus
Slovin sebagai  berikut 𝒏 =
𝑵 𝟏+(𝑵.𝒆 ² ) = 𝟏𝟏.𝟎𝟖𝟏 𝟏+(𝟏𝟏.𝟎𝟖𝟏.𝟎,𝟏 ² ) = 𝟏𝟏.𝟎𝟖𝟏 𝟏𝟏𝟗.𝟖 = 92,49

## 3.1.4.  Teknik Pengumpulan Data
1.  Kuisioner (angket) Adalah  teknik  pengumpulan data  yang  dilakuakn  dengan memberikan seperangkat pertanyaan  yang  di  isi  oleh responden. 2.  Observasi Menurut Sugiono (2015:139) Observasi adalah suatu proses  kompleks,  tersusun dari berbagai proses biologis dan  psikologis.  Dua  diantara yang terpenting adalah proses-proses  pengamatan dan ingatan. 3.1.5.  Teknik Analisis Data 1.  Uji Normalitas 2.  Uji Heteroskedastisitas 3.  Uji Multikolineritas 4.  Analisis Regresi Linear Sederhana. Persamaan regresi linear sederhana dirumuskan : Y’ = a + bX Analisis Regresi Linear Berganda. persamaan analisis  regresi  berganda dapat  dirumuskan  sebagai berikut :
5.  Koefisien Korelasi
Rumus koefisien korelasi
𝑟 𝑥𝑦 = 𝑛(∑𝑥𝑦)− (∑𝑥).(∑𝑦) √{𝑛∑𝑥 2 − (∑𝑥) 2 {𝑛𝑥𝑦 2 −(∑𝑦) 2 }
6.  Koefisien Determinasi (R 2 )
Koefisien  determinasi  dicari menggunakan rumus :
7.  Uji t (secara sendiri-sendiri) Rumus uji t dicari menggunakan rumus :
t hitung = 𝒓 𝒑 √𝒏−𝟑 √𝟏−𝒓𝒑 𝟐 8.  Uji  F  (secara  bersama- sama) Rumus uji F dicari menggunakan rumus :
𝑭 𝒉= 𝑹² / 𝒌 (𝟏−𝑹 𝟐 )/ (𝒏−𝒌−𝟏)
Ŷ = a+b 1 X 1 +b 2 X 2 + b 3 X 3 +b 4 X 4 +b 5 X 5 +e
KP = r 2 x 100%

## 4.  Hasil Penelitian dan Pembahasan

## 4.1. Uji Normalitas

## Pengujian Normalitas
Unstandardized Residual N 92 Normal Parameters a,,b Mean .0000000 Std. Deviation 1.27171269 Most Extreme Differences Absolute .072 Positive .072 Negative -.060 Kolmogorov-Smirnov Z .691 Asymp. Sig. (2-tailed) .726 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Berdasarkan output pengujian  di  atas, diketahui bahwa nilai signifikasi sebesar  0.726  >  0.05,  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  data  yang  di  uji berdistribusi normal.
4.2. Uji Heteroskedastisitas
Pada gambar di atas menunjukkan  bahwa  pola  scatterplot dapat  di  ketahui  bahwa  titik-titik  tidak membentuk  pola  yang  jelas,  dan  titik- titik  menyebar  dari  atas  dan  di  bawah angka  0  pada  sumbu  Y.  Jadi  dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah heteroskedastisitas pada model regresi.

## 4.3. Uji Multikolinearitas
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) .851 1.607 .532 .596 Bukti Fisik .319 .119 .293 2.654 .009 .536 1.867 Kehandalan .143 .117 .134 1.222 .225 .545 1.833 Daya tanggap .047 .112 .045 .424 .673 .574 1.741 Jaminan .253 .101 .241 2.482 .015 .691 1.448 Empati .178 .103 .156 1.718 .089 .785 1.275
a. Dependent Variable: Kepuasan nasabah
Hasil  pengujian  dari output pada  tabel di  atas  menunjukkan  bahwa  semua variabel  yang  digunakan  sebagai model regresi menunjukkan nilai tolerance value atau perubahan
penurunan variance  inflaction  factor (VIF) semuanya berada di bawah 0,10 atau  nilai  VIF  lebih  kecil  dari  10  maka tidak terjadi multikolinearitas.

## 4.4. Uji Regresi Linier Sederhana
Model
Unstandardized
Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 5.263 1.264 4.163 .000 Bukti Fisik .623 .095 .568 6.550 .000
Berdasarkan Tabel di atas hasil regresi linear sederhana dapat diketahui bahwa  nilai  regresi  linear  sederhana
antara  bukti  fisik  terhadap  kepuasan nasabah  adalah Y = 5,263 + 0,623X.

## 4.5. Uji Regresi Linier Berganda
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .851 1.607 .532 .596 Bukti Fisik .319 .119 .293 2.654 .009 Kehandalan .143 .117 .134 1.222 .225 Daya tanggap .047 .112 .045 .424 .673 Jaminan .253 .102 .241 2.482 .015 Empati .178 .103 .156 1.718 .089 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Dari tabel 4.30 di atas hasil perhitungan ( coefficient ) diperoleh nilai persamaan  regresi  liniear  berganda sebagai berikut :
Y’  =  0,851  +  0,319X 1 +  0,143X 2 + 0,047X 3 +  0,253X 4 +  0,178X 5 +e
1.  Nilai  konstanta  sebesar  0,851 berarti  Jika  tidak  ada  variable  bukti fisik,  kehandalan,  daya  tanggap, jaminan  dan  empati,  maka  nilai kepuasan nasabah sebesar 0,851.
2.  Koefisien regresi
X 1 ini
menunjukkan  bahwa  variabel  Bukti fisik  memiliki  nilai  koefisien  regresi yang  positif  yaitu  sebesar  0,321. Nilai koefisien yang positif menunjukkan  bahwa  Bukti  fisik terhadap jumlah kepuasan
nasabah  berpengaruh  positif.  Hal ini  menggambarkan  bahwa  jika terjadi  kenaikan  Bukti  fisik  sebesar 1 satuan score, maka nilai kepuasan pelanggan akan mengalami  peningkatakn  sebesar 0,321 dengan asumsi variabel yang lain konstan. 3.  Koefisien regresi X 2 ini
menunjukkan bahwa variabel Kehandalan  memiliki  nilai  koefisien regresi  yang  positif  yaitu  sebesar 0,145.  Nilai  koefisien  yang  positif menunjukkan  bahwa  Kehandalan terhadap jumlah kepuasan nasabah  berpengaruh  positif.  Hal ini  menggambarkan  bahwa  jika terjadi kenaikan Kehandalan sebesar 1 satuan score, maka nilai kepuasan pelanggan akan
mengalami  peningkatakn  sebesar 0,145 dengan asumsi variabel yang lain konstan 4.  Koefisien regresi X 3 ini menunjukkan bahwa variabel Daya Tanggap  memiliki  nilai  koefisien regresi  yang  positif  yaitu  sebesar
0,049.  Nilai  koefisien  yang  positif menunjukkan bahwa Daya Tanggap terhadap jumlah kepuasan  nasabah  berpengaruh positif.  Hal  ini  menggambarkan bahwa  jika  terjadi  kenaikan  Daya
Tanggap  sebesar  1  satuan  score, maka  nilai  kepuasan  pelanggan akan mengalami peningkatakn sebesar  0,049  dengan  asumsi variabel yang lain konstan.
5.  Koefisien regresi
X 4
ini menunjukkan bahwa variabel
Jaminan    memiliki  nilai  koefisien regresi  yang  positif  yaitu  sebesar 0,258.  Nilai  koefisien  yang  positif menunjukkan bahwa Jaminan terhadap jumlah kepuasan nasabah  berpengaruh  positif.  Hal ini  menggambarkan  bahwa  jika terjadi  kenaikan  Jaminan  sebesar 1 satuan score, maka nilai kepuasan pelanggan akan mengalami  peningkatan  sebesar 0,258  dengan  asumsi  variabel yang lain konstan. 6.  Koefisien regresi X 5 ini menunjukkan bahwa variabel
Empati  memiliki  nilai  koefisien regresi  yang  positif  yaitu  sebesar 0,180.  Nilai  koefisien  yang  positif menunjukkan bahwa Empati terhadap jumlah kepuasan nasabah  berpengaruh  positif.  Hal ini  menggambarkan  bahwa  jika
terjadi  kenaikan  Empati  sebesar  1 satuan score, maka nilai kepuasan pelanggan akan mengalami peningkatakn sebesar 0,180 dengan  asumsi  variabel  yang  lain konstan.

## 4.6. Uji  Koefisien korelasi
Model R Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,670 a ,408 1,308
Dari tabel  di atas, dapat dilihat bahwa nilai korelasi (R) antara Bukti fisik (X 1 ), kehandalan  (X 2 ),  daya  tanggap  (X 3 ), jaminan  (X 4 )  dan  empati  (X 5 )  terhadap Kepuasan nasabah (Y) adalah sebesar R  =  0,670  yang  berarti  bahwa berdasarkan  interval  koefisien  tingkat hubungan  antara  Bukti  fisik  (X 1 ), kehandalan  (X 2 ),  daya  tanggap  (X 3 ), jaminan  (X 4 )  dan  empati  (X 5 )  terhadap Kepuasan nasabah (Y) adalah Kuat.
4.7. Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Model R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,360 ,408 1,308
Berdasarkan  tabel  di  atas  di  peroleh angka  R 2 (R square )  sebesar  0,360 memberikan  makna  bahwa  variabel Bukti fisik, Kehandalan, Daya tanggap, Jaminan dan Empati mampu menjelaskan perubahan terhadap variabel  Kepuasan  nasabah  sebesar 36%  dan  sisanya  sebesar  64%  di pengaruhi oleh variabel lain yang tidak di pakai dalam penelitian ini.

## 4.8. Uji t (secara sendiri-sendiri)

## 1.  Uji t Bukti Fisik
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 5.263 1.264 4.163 .000 Bukti Fisik .623 .095 .568 6.550 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan nasabah
Hasil  uji  t  untuk  variabel  X 1 (Bukti fisik)  di  peroleh  nilai  t hitung =  6,550 dengan  tingkat  signifikansi  0,000. Berarti  t hitung >  t tabel yaitu  6,550  > 1,987  atau  sig hitung <  sig tabel yaitu
0,000  <  0,05.  Maka  tolak  H o dan terima H a yaitu ada pengaruh Bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan. 2.  Uji t Kehandalan Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 6.555 1.322 4.959 .000 Kehandalan .529 .100 .487 5.284 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan nasabah
Hasil uji t variabel X 2 (kehandalan) di  peroleh  nilai  t hitung =  5,284 dengan  tingkat  signifikan  0,000. Berarti t hitung >  t tabel yaitu 5,284 > 1,987    atau  sig hitung <  sig tabel yaitu
0,000  <  0,05  .  Maka  tolak  H o dan terima  H a yaitu  ada  pengaruh Kehandalan  terhadap  kepuasan nasabah.

## 3.  Uji t Daya Tanggap
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 7.359 1.349 5.453 .000 Daya tanggap .468 .102 .434 4.575 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan nasabah
Hasil  uji  t  variabel  X 3 (Daya tanggap)  di  peroleh  nilai  t hitung =
4,575  dengan  tingkat  signifikan
0,000.  Berarti  t hitung >    t tabel yaitu
4,575 > 1,987 atau sig hitung < sig tabel
yaitu 0,000 < 0,05 . Maka tolak H o dan  terima  H a yaitu  ada  pengaruh Daya  tanggap  terhadap  kepuasan nasabah.

## 4.  Ujit t Jaminan
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 6.279 1.268 4.950 .000 Jaminan .553 .097 .517 5.726 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan nasabah
Hasil  uji  t  variabel  X 4 (Jaminan) diperoleh  nilai  t hitung =  5,726 dengan  tingkat  signifikan  0,000. Berarti t hitung >  t tabel yaitu 5,726 > 1,987  atau  sig hitung <  sig tabel yaitu
0,000  <  0,05  .  Maka  tolak  H o dan terima  H a yaitu  ada  pengaruh
Jaminan terhadap kepuasan nasabah.
5.  Uji t Empati
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 6.859 1.535 4.467 .000 empati .478 .110 .416 4.343 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan nasabah
Hasil  uji  t  variabel  X 5 (Empati) diperoleh  nilai  t hitung =  4,343 dengan  tingkat  signifikan  0,000.
Berarti t hitung >  t tabel yaitu 4,343 > 1,987  atau  sig hitung >  sig tabel yaitu
0,000  <  0,05.  Maka  tolak  H o dan terima  H a yaitu  ada  pengaruh
Empati terhadap kepuasan pelanggan.

## 4.9. Uji F (Secara bersama-sama)
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 115,819 5 23,164 13,536 ,000 a Residual 147,170 86 1,711 Total 262,989 91 a. Dependent Variable: Kepuasan nasabah b. Predictors: (Constant), bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati.
Dari  uji  ANOVA  atau  F  test  di dapat  nilai  F hitung sebesar  13,536 sedangkan F tabel dapat di cari pada signifikansi  0,05.  Hasil  uji  F  untuk kelima  Variabel Independent di peroleh  nilai  0,000  <  0,05.  F hitung 13,536  dan    F tabel 2,32.  Dari  hasil analisis  tersebut  maka  dapat  di simpulkan  bahwa  tolak  H o dan
terima H a yaitu ada pengaruh Bukti fisik,  kehandalan,  daya  tanggap, jaminan  dan  empati  terhadap kepuasan pelanggan.

## 5.  Kesimpulan
1)  Berdasarkan uji hipotesis
dengan uji t di peroleh kesimpulan bahwa variabel
Bukti  fisik  (X 1 )  di  peroleh  nilai t hitung =  6,550  dengan  tingkat signifikan  0,000  t hitung >  t tabel yaitu 6,550 > 1,987 atau sig hitung <  sig tabel yaitu  0,000  <  0,05, maka  H o di  tolak  H a di  terima. Ini berarti bahwa secara sendiri- sendiri  Bukti  fisik  ada  pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y). 2)  Berdasarkan uji
hipotesis dengan uji t di peroleh kesimpulan bahwa variabel Kehandalan (X 2 ) di peroleh nilai t hitung =  5,284  dengan  tingkat signifikan  0,000  Berarti  t hitung > t tabel yaitu  5,284  >  1,987  atau sig hitung <  sig tabel yaitu  0,000  < 0,05,  maka  H o di  tolak  H a di terima. Ini berarti bahwa Kehandalan  secara  sendiri  - sendiri  ada  pengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  nasabah (Y).
3)  Berdasarkan uji
hipotesis dengan uji t di peroleh kesimpulan bahwa variabel Daya  tanggap  (X 3 )  di  peroleh nilai  t hitung =  4,575  dengan tingkat  signifikan  0,000  Berarti t hitung >    t tabel yaitu  4,575  > 1,987 atau sig hitung < sig tabel yaitu 0,000  <  0,05,  maka  H o di  tolak H a di  terima.  Ini  berarti  bahwa Daya  tanggap  secara  sendiri- sendiri  ada  pengaruh  signifikan terhadap kepuasan nasabah.
4)  Berdasarkan uji hipotesis dengan uji t di peroleh kesimpulan bahwa variabel
Jaminan  (X 4 )  di  peroleh  nilai t hitung =  5,726  dengan  tingkat signifikan  0,000  Berarti  t hitung > t tabel yaitu  5,726  >  1,987  atau sig hitung <  sig tabel yaitu  0,000  <
0,05,  maka  H o ditolak  H a di terima.Ini berarti bahwa Jaminan  secara  sendiri-sendiri ada pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. 5)  Berdasarkan uji hipotesis dengan uji t di peroleh kesimpulan bahwa variabel Empati (X 5 ) di peroleh nilai t hitung = 4,343 dengan tingkat signifikan 0,000. Berarti t hitung > t tabel yaitu  4,343  >  1,987  atau sig hitung <  sig tabel yaitu  0,000  < 0,05,  maka  H o di  terima  H a di tolak  ini  berarti  bahwa  Empati secara sendiri-sendiri ada pengaruh  signifikan  terhadap kepuasan nasabah. 6)  Berdasarkan uji hipotesis dengan  perhitungan  uji  F  untuk kelima variabel independent (Bukti  fisik,  kehandalan,  daya tanggap, jaminan dan empati) di peroleh  nilai  yang  signifikansi  = 0,000,  ini  berarti  signifikansi 0,000  <  0,05,  F hitung 13,536  dan F tabel 2,32  Dari  hasil  analisis tersebut  dapat  di  simpulkan bahwa  secara  Bersama-sama variabel independent (Bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) ada pengaruh yang signifikan terhadap  variabel  dependent kepuasan nasabah.

## 6.  Daftar Pustaka
Kotler,  Philip.  2009. Prinsip –  prinsip Manajemen Edisi Kedua .
Jakarta : Salemba Empat.
Lupiyoadi,  Rambat.  2013. Manajemen Pemasaran  Jasa  Edisi  Ketiga .
Jakarta : Salemba Empat.
Sugiyono.  2015. Metode  Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono  dan  Chandra.  2012  . Service, Quality Satisfaction Edisi ketiga. Yogyakarta : Andi. Tjiptono, Fandy. 2009. Strategi
Pemasaran. Yogyakarta : Andi