## COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting
Volume 7 Nomor 1, Juli-Desember 2023 e-ISSN : 2597-5234

## THE INFLUENCE OF TRUST AND SERVICE QUALITY ON INTEREST IN BUYINGE-COMMERCE LAZADA IN SURABAYA

## PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI E - COMMERCE LAZADA DI SURABAYA
Indah Irawan 1 , Hery Pudjoprastyono 2
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”  Jawa Timur 1,2 Indahirawan27@gmail.com 1 , Herypmnj.upnjatim@gmail.com 2

## ABSTRACT
This study aims to determine the effect of trust and service quality on purchase intention on the site ecommerce lazada in Surabaya. This research includes quantitative research using  primary  data  by  distributing  questionnaires  to  60  respondents  who  are  Lazada consumers  in  Surabaya.  The  population  used  in  this  research  is  all  consumer usersEcommerce Lazada in Surabaya and the samples used were 60 consumers using E- Commerce Lazada in Surabaya. Sampling using purposive sampling technique. The data analysis technique in this study used PLS-SEM and data processing used the smartPLS 3.0 software program. Based on the test results, the greater consumer trust and service quality have a significant effect on purchase intention. Based on the hypothesis test, the variables of trust and service quality have a positive effect on consumer buying interest. It can be concluded that the higher the value of consumer trust and service quality, the consumer's buying interest will increase.
Keywords : Consumer Trust, Service Quality, Repurchase Intention

## ABSTRAK
Tujuan dari jurnal penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh adanya kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap minat beli konsumen pada situs e-commerce lazada di Surabaya. Penelitian ini termasuk penelitian kuantitatif menggunakan data primer dengan menyebarkan  kuesioner  kepada  60  responden  yang  merupakan  konsumen  lazada  di Surabaya.  Populasi  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  konsumen pengguna  E-Commerce  Lazada  di  Surabaya  dan  sampel  yang  digunakan  sebanyak  60 konsumen  pengguna  E-Commerce  Lazada  di  Surabaya.  Pengambilan  sampel menggunakan  teknik  purposive  sampling.  Teknik  analisis  data  dalam  penelitian  ini menggunakan PLS-SEM dan pengolahan data menggunakan program software smartPLS 3.0.  Berdasarkan  hasil  pengujian  menunjukan  bahwa  semakin  besar  kepercayaan konsumen  dan  kualitas  pelayanannya  berpengaruh  signifikan  pada  minat  beli. Berdasarkan  uji  hipotesis  variabel  kepercayaan  dan  kualitas  pelayanan  berpengaruh positif  terhadap  minat  beli  konsumen.  Dapat  disimpulkan  bahwa  semakin  tinggi  nilai kepercayaan konsumen dan kualitas pelayanan maka minat beli konsumen akan semakin meningkat.
Kata kunci : Kepercayaan konsumen;Kualitas Pelayanan;Minat Beli.

## PENDAHULUAN
Berkembangnya kecanggihan
teknologi  internet  dan  perdagangan melalui  internet,  telah  memudahkan masyarakat  dalam  melakukan  aktivitas salah  satunya  berbelanja,  yang  sering dikenal dengan e-commerce (Rahmawati et al., 2023) . Terlebih saat adanya situasi pandemi covid-19 yang  menyebabkan mobilitas masyarakat dibatasi, menjadikan  masyarakat  lebih  memilih untuk  berbelanja  secara  online  pada beberapa platform e-commerce .  Data yang  disajikan  oleh  Asosiasi  Logistik dan Forwarder Indonesia  (ALFI) menunjukkan  bahwa  selama  pandemic covid-19 aktivitas  belanja  online  pada masyarakat indonesia meningkat sebesar 37% (Frontier, 2022).
Lazada Indonesia merupakan salah satu e-commerce yang  akan  diteliti dalam penelitian ini. Lazada grup adalah perusahaan  yang  menaungi  Lazada Indonesia, perusahaan ini didirikan oleh Rocket  Internet  dan  Pieere  Poignant serta  Alibaba  Group  tahun  2012. Kualitas    pelayanan    yang      diberikan Lazada  berhasil  menarik  perhatian konsumen di dunia e-commerce dikarenakan  Lazada mengusung strategi Business to Customer (B2C).
Berdasarkan data top brand tahun 2018- 2022 Lazada berada di posisi top, namun pangsa  pasarnya  berubah  persentase market  share mengalami  fluktuasi  dan cenderung mengalami
penurunan (Frontier, 2022).
Diketahui bahwa Lazada  berada  di tingkat  pertama dan posisi TOP,  tetapi tidak  menutup  kemungkinan  bahwa masih terdapat beberapa peristiwa yang terjadi    pada e-commerce Lazada. Meskipun Lazada memiliki permasalahan kasus  pada pada beberapa waktu,  Tetapi    perusahaan  Lazada
berusaha  meningkatkan  kinerja  dan eksistensinya  di  dunia e-commerce . Adanya tindak kejahatan yang dilakukan secara    sengaja    atupun  tidak    sengaja oleh    pihak  penjual  di  online  shop diantaranya berupa  adanya produk  yang tidak    dikirim,  kualitas  produk  tidak baik,  produk  tidak      sesuai    gambar, penipuan  dan      lain      sebagainya. Berdasarkan  data  yang  bersumber  pada databoks  masalah  terbesar  mengenai pengaduan konsumen pada 2021 adalah barang  yang  tidak  diterima  oleh konsumen yaitu sebesar 29%. Refund atau pengembalian dana mencapai  14%  dan  produk  yang  tidak sesuai sebesar 12% dari total aduan. Untuk menghindari beberapa permasalahan  tersebut,  ada  beberapa faktor yang perlu diperbarui diantaranya faktor trust . Hal ini mengidentifikasikan bahwa adanya permasalahan berhubungan  kepercayaan  dan  kualitas pelayanan terhadap minat beli konsumen Lazada.

## Kepercayaan
Kepercayaan  adalah  bagian  dari sebab  psikologi  yang  berkaitan  dengan keyakinan,  bahwa  segala  sesuatu dinyatakan benar dan salah berdasarkan informasi dan keterangan yang kredibel (Kotler  &  Keller,  2010).  Kepercayaan adalah  konsep  abstrak  dan  biasanya dipahami  dalam  penelitian  psikologis sebagai  kepercayaan  antar  individu. Dalam  dunia  marketing,  variabel kepercayaan  dapat  dipelajari  dari perspektif pemasaran relasional (Purwanto, 2017). Kepercayaan berhubungan erat keyakinan, bahwasanya  segala  sesuatu  dinyatakan kebenarannya dan kesalahannya berlandaskan  keterangan  yang  kredibel. Kepercayaan  dipengaruhi  oleh  3 indikator yaitu Integritas ( integrity ), Niat baik (benevolence), dan  Kompetensi
( competence ) (Priansa, 2018). Membangundan  menciptakan  sebuah kepercayaan pada konsumen merupakan faktor  terpenting  dan  menjadi  landasan dari  suatu  bisnis.  Dapat  disimpulkan bahwa kepercayaan merupakan harapan konsumen  terhadap  kinerja  yang dijanjikan  atau  yang  diberikan  oleh penyedia jasa atau barang.

## Kualitas Pelayanan
Pengertian  pelayanan  itu  sendiri adalah  aktivitas  jasa  dari  satu  pihak terhadap pihak yang lainnya. Pelayanan dapat  dikatakan  baik  apabila  pelayanan yang  dilakukan  secara  ramah  tamah, cepat,  tepat,  tanpa  membeda-bedakan dan  memiliki  etika  sehingga  kebutuhan dan  kepuasan  bagi  yang  menerimanya terpenuhi dengan baik. Kualitas pelayanan  dapat  diartikan  sebagai ukuran seberapa luas tingkat keberagaman  antar  kenyataan  yang terjadi  dan  harapan  pelanggan  yang diinginkan  terhadap  pelayanan  yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan membandingkan antara persepsi konsumen atas pelayanan yang  diterima  dengan  pelayanan  yang diharapkan.
Kualitas  pelayanan  berfokus  pada upaya  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan keinginan  konsumen  serta  spesifikasi penyampainya  untuk  menyeimbangkan harapan  konsumen.  Indikator-  indikator kualitas  pelayanan  diantaranya  adalah bukti fisik (tangibles), empati (empathy), keandalan (reliability), daya  tanggap (responsiveness),
dan jaminan (assurance) .  Berdasarkan  definisi  para ahli  yang  telah  diuraikan  sebelumnya, maka  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa kualitas  pelayanan  merupakan  upaya pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan yang  diberikan  penyedia  jasa/  barang sesuai dengan kenyataan yang diharapkan oleh konsumen.

## Minat Beli
Minat  beli  adalah  suatu  perasaan yang  muncul  akibat  mendapatkan rangsangan  atau  ketertarikan  terhadap produk yang dilihatnya, yang kemudian menimbulkan  minat  untuk  mencoba produk  tersebut  dan  akhirnya  muncul keinginan untuk membeli dan memiliki produk tersebut (Aisyah, 2020). Indikator  -  indikator  pada  minat  beli diantaranya  adalah  minat  transaksional, minat referensial, minat preferensial, dan minat  eksploratif  (Purbohastuti  & Hidayah,  2020).  Diindikasikan  faktor yang menyebabkan turunnya minat beli ialah kepercayaan dan kualitas pelayanan.  Kepercayaan  merupakan konsep  abstrak  dan  pada  umumnya dipahami  dalam  penelitian  psikologis sebagai  kepercayaan  antar  individu. Semakin  tinggi  rasio  kepercayaan  pada konsumen,  maka  akan  meningkatkan pula  minat  beli  pada  konsumen  untuk membeli atau menggunakan produk/jasa yang  dipercayai  tersebut.(Purwanto, 2017)  Di  sisi  lain,  kualitas  pelayanan merupakan  seberapa  besar  perbedaan antara  kenyataan  dan  apa  yang diharapkan  pelanggan  dari  pelayanan yang  konsumen  terima.  Semakin  baik tingkat kualitas pelayanan maka semakin baik  pula  minat  beli  konsumen  untuk membeli atau menggunakan produk/jasa (Hasanah, 2019).
Lazada  sering  menerima  keluhan atau  complain  yang  diajukan  oleh pelanggan  karena  belum  terpenuhinya keinginan  atau  ekspektasi  pelanggan atau ketidaksesuaian antara harapan dan realita  yang  diterimanya.  Hal  ini berdampak pada pencapaian tujuan suatu perusahaan.  Faktor  -  faktor  yang mendorong minat beli konsumen secara signifikan  perlu  dipahami  dengan  baik,
sehingga pelaku bisnis dapat memberikan pelayanan aktivitas bisnisnya  secara  maksimal  untuk memperoleh  hasil  yang  memuaskan
(Anwar  &  Afifah,  2018).  Oleh  karena itu,  penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui adanya pengaruh kepercayaan  dan  kualitas  pelayanan terhadap minat beli online.
Penelitian terdahulu yang berkaitan dengan  variabel  kepercayaan  dan kualitas  pelayanan  terhadap  minat  beli diantaranya  penelitian  yang  dilakukan Purba  &  Derma  (2020)(Purba  &  Pane, 2020), dari hasil penelitiannya memperoleh kesimpulan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh positif  terhadap  minat  beli.  Bertolak belakang  dengan  penelitian  yang dilakukan oleh Permana (2020)(Permana, 2020), yang memperoleh  hasil  bahwa  variabel kepercayaan  tidak  berpengaruh  positif terhadap minat beli.
Adanya  fenomena  yang  telah dipaparkan  dan  ketidaksesuaian  dari beberapa hasil penelitian ( research gap ) terkait variabel kepercayaan dan kualitas pelayanan  terhadap  minat  beli  pada pengguna e-commerce Lazada  yang telah menggunakan dan berbelanja pada e-commerce Lazada,  maka  peneliti tertarik  untuk  melakukan  penelitian dengan  judul  “Pengaruh  Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli E-commerce  Lazada di Surabaya”. Tujuan utama dari penelitian ini adalah menganalisis  ada  tidaknya  pengaruh kepercayaan  dan  kualitas  pelayanan terhadap  minat  beli  pada e-commerce Lazada di Surabaya.
Gambar 1. Kerangka Penelitian Sumber : Data diolah (2023)
Hipotesis
H1 :  Kepercayaan berpengaruh positif terhadap minat beli pada e-commerce Lazada di Surabaya
H2 :  Kualitas pelayanan berpengaruh positif  terhadap  minat  beli  beli pada  e-commerce  Lazada  di Surabaya

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  jenis penelitian kuantitatif. Pada penelitian ini meneliti  dua  variabel  bebas  yaitu kepercayaan, dan kualitas layanan serta variabel  terikat  yaitu  minat  beli  serta objek dalam penelitian ini adalah minat beli  pada E-commerce Lazada  di Surabaya.  Penelitian  ini  menggunakan Konsumen pengguna E-commerce Lazada di Surabaya sebagai populasinya. Menggunakan  60  responden  sebagai sampel  penelitian  dengan  Teknik pengumpulan data menggunakan penyebaran  kuesioner  yang    dilakukan secara  online  menggunakan google form. Metode  pengambilan  sampel dalam  penelitian  ini  adalah  dengan menggunakan pendekatan non probability  sampling dengan  teknik Purposive  sampling. Terdapat  beberapa kriteria dalam  pengambilan  sampel diantaranya  responden  harus  sudah berumur  17  tahun  keatas,  responden mengetahui dan merupakan pengguna E- commerce Lazada .
Perolehan data primer diperoleh dari hasil  survey  dan  kuesioner  yang diberikan  kepada  responden,  kuesioner yang  dibagikan  menggunakan  teknik pembobotan skala likert. Sedangkan data sekunder  diperoleh  dari  beberapa literatur  seperti  buku-buku,  jurnal  dan dokumen  pendukung  lainnya.  Teknik analisis  data  yang  digunakan  dalam penelitian ini yaitu Partial Least Square (PLS)  datau  analisis  jalur  ( path analysis ).  Instrumen  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas atas  dan  reliabilitas  yang  digunakan
H1 H2
metode  uji outer  model (model pengukuran)  dan inner model  (model struktural)  yang  berdasarkan  dengan SEMPLS.
HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Partial Least Square
Uji  validitas  atas  konvergen dilakukan  dengan  cara  menganalisis hasil nilai loading factor masing-masing indikator  pada  konsep  masing-masing, dengan syarat  nilai loading factor harus lebih  dari  0,70.  Pada  gambar  2 menunjukkan hasil outer model masing- masing  indikator  terhadap  variable memiliki  korelasi  dikarenakan factor loading masing-masing  memiliki  nilai lebih  besar  dari  0,5  .  Apabila  nilai loading factor lebih besar dari 0,5 maka validitas  atasnya  dianggap  terpenuhi begitu  juga  jika  nilai 𝑡 − #$%$&#$&' Memiliki  nilai  lebih  besar  dari  angka 1,96 maka hasil signifikansinya terpenuhi.
Gambar 2. Outer Model Berdasarkan  pada  gambar  2 outer model ,  menunjukkan  seluruh    indikator reflektif pada variabel kepercayaan ( 𝑋 ) ), kualitas  pelayanan  ( 𝑋 * ),  dan  minat  beli (Y) , menjelaskan  bahwa faktor loading ( original sample ) lebih  besar dari nilai 0,50 dan atau signifikan (nilai t-statistic lebih dari nilai Z α = 0,05 (5%) = 1,96 ), dengan  demikian  hasil  estimasi  seluruh indikator  telah  memenuhi convergen vailidity atau  data  dapat  dikatakan memiliki validitas yang baik.
Validitas Diskriminan ( Cross loading) Cross  loading dilakukan  untuk menguji  seberapa  besar  keakuratan,
ketepatan  dan  konsistensinya  dalam mengukur  variabel  yang  ada  dalam penelitian. Hasil nilai cross loading yang telah  di  olah  oleh  penulis  dengan menggunakan program SMARTPLS 3.0 dapat disajikan dalam tabel berikut.
Tabel 3. Hasil Cross loading
Dari  hasil  olah  data cross  loading pada  tabel  3.  Dapat  dilihat  bahwa  nilai cross  loading memiliki  hasil  nilai masing-masing  untuk  item  indikator telah memiliki hasil cross loading yang besar  dibandingkan  dengan  item indikator pada variabel lainnya. Sehingga  dapat  dikatakan  seluruh indikator  pada  penelitian  ini  terpenuhi validitas  atasnya  atau  validitas  atasnya dapat dikatakan baik.

## Composite reliability
Variabel  reliabilitas  yang  diukur dengan  nilai composite  reliability , penelitian  dikatakan  reliabel  apabila nilai composite  reliability memiliki angka  di  atas  0,70  dan  dapat  diartikan bahwa indikator disebut konsisten dalam mengukur variabel latennya.
Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas
Composite Reliability (X1) 0,932727 (X2) 0,923414 (Y) 0,940257 Sumber : Output SmartPLS , Data diolah (2023)
Indikator Kepercayaan (𝑿 𝟏 ) Kualitas pelayanan (𝑿 𝟐 ) Minat beli (Y) 𝑿 𝟏 . 𝟏 0.916 0.410 0.469 𝑿 𝟏 . 𝟐 0.914 0.475 0.514 𝑿 𝟏 . 𝟑 0.890 0.597 0.510 𝑿 𝟐 . 𝟏 0.691 0.739 0.540 𝑿 𝟐 . 𝟐 0.285 0.813 0.425 𝑿 𝟐 . 𝟑 0.351 0.888 0.460 𝑿 𝟐 . 𝟒 0.487 0.857 0.664 𝑿 𝟐 . 𝟓 0.430 0.899 0.588 Y.1 0.556 0.629 0.911 Y.2 0.447 0.545 0.923 Y.3 0.539 0.549 0.901 Y.4 0.410 0.603 0.834 Sumber : Output SmartPLS, Data diolah (2023)
Dari hasil pengolahan data SmartPLS, menghasilkan nilai composite  reliability pada  variabel kepercayaan  ( 𝑋 ) )  sebesar  0,932727, variabel kualitas pelayanan ( 𝑋 * ) sebesar 0,923414,  dan  minat  beli  (Y)  sebesar 0,940257,  ketiga  variabel  tersebut menunjukkan nilai composite reliability diatas  0,70  sehingga  dapat  dikatakan seluruh  variabel  pada  penelitian  ini reliabel.

## Average Variance Extracted (AVE)
Tabel 5. Hasil Uji Average Variance
Extracted Average variance extracted Kepercayaan (X1) 0,822140 Kualitas Pelayanan (X2) 0,707858 Minat Beli (Y) 0,797590 Sumber : Output SmartPLS , Data diolah (2023)
Pengujian validitas atas juga dinilai melalui nilai Average Variance Extracted (AVE) setiap konstruk dengan syarat batas minimal sebesar berada pada nilai 0,50. Berdasarkan Tabel 5 , seluruh nilai  AVE  >  0,50  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  pengukuran  telah memenuhi kriteria validitas atas konvergen dan dinyatakan ideal.

## Latent Variable Correlations
Hubungan antar variabel satu dengan lainnya memiliki nilai korelasi maksimal sebesar  1,  semakin  mendekati  nilai  1 maka variabel tersebut memiliki korelasi yang semakin baik.
Tabel 6. Hasil Uji Korelasi
( 𝑿 𝟏 ) (𝑿 𝟐 ) (Y) ( 𝑿 𝟏 ) 1.00 𝑿 𝟐 ) 0.55 1.00 (Y) 0.55 0.65 1.00
Sumber : Output SmartPLS , Data diolah (2023)
Nilai korelasi yang memiliki tingkat tertinggi  dihasilkan  antara  variabel kualitas  pelayanan (𝑋 * ) dengan  minat beli  (Y)  yaitu  sebesar  0,6533,  hasil  ini dapat diinterpretasikan bahwa hubungan antar variabel yang berada dalam model penelitian,  hubungan  antara  variabel kualitas  pelayanan (𝑋 * ) dengan  minat beli(Y)  menunjukan  hubungan  yang dominan  kuat  dibandingkan  dengan hubungan antara variabel lainnya.
Analisa Inner Model (Model Struktural)
Uji R- Squar e ( 𝑹 𝟐 ) Uji  R-Square  merupakan  tahap analisis  yang  bertujuan  untuk  menilai adanya seberapa besaran variabel Y atau berasar  konstruk  yang  dapat  di interpretasikan  atau  dapat  dijelaskan oleh variabel X dari hasil penelitian yang telah  diujikan.  Pengujian  ini  dilakukan pada tahap uji R-Square atau 𝑅 * . Apabila nilai R-Square memiliki  nilai  yang mendekati  angka  1,  maka  penelitian yang  diteliti  ini  memiliki  model  yang semakin baik. Dikatakan normal apabila nilai R-Square 0,5  model  dinyatakan baik.

## Tabel 7. Hasil Uji Ketetapan Model
( 𝐑 𝟐 ) ( ( 𝑸 𝟐 ) (Y) 0,479597 0,520403 Sumber : Output SmartPLS, (2023)
Fit  model atau  uji  ketepatan dilakukan  dengan  cara  pengujian R- square ,  menghasilkan  besaran  nilai sejumlah 0,75 dapat diketahui pada tabel 7. bahwa model kuat, nilai 0,50 diketahui model cukup moderat, dan apabila nilai 0,25 model lemah. Nilai R 2 = 0,479597. Hal  ini  diinterpretasikan  bahwa  bentuk model  variabel  mampu  menjelaskan fenomena  Minat  Beli  yang  dapat
dipengaruhi  oleh  variabel  bebas  antara lain. Variabel Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan  dengan  varian  sebesar 47,95%,sedangkan sisanya sebesar 52,05%  dapat  dijelaskan  oleh  variabel lain diluar penelitian ini.

## Analisis Hipotesis
Penelitian berpengaruh secara signifikan  apabila  memiliki  variabel yang menunjukkan  nilai 𝑡 #$%$&#$&' > nilai 𝑡 $%567 (critical  value) pada  α  =  0,05. Dapat  diketahui  bahwa  t-tabel  secara umum  sebesar  1,96.  Dari    Tabel    8, didapatkan  nilai 𝑡 #$%$&#$&' seluruh hipotesis    baik  hipotesis  1  maupun hipotesis  2  memiliki  nilai  lebih    dari angka    1,96,    artinya  penelitian  ini menunjukkan  adanya  pengaruh  secara signifikan  secara  langsung  antara variabel independen X terhadap variabel dependen Y.
Tabel 8. Hasil Uji Analisis ( Path Analysis) Selanjutnya pada uji Hipotesis yang ditunjukkan oleh hasil output menghasilkan  besaran  nilai  koefisien jalur  hipotesis  (Kepercayaan) 𝑋 ) ->  Y (Minat Beli)  sebesar 0,27 dan hipotesis 𝑋 * ->  Y  sebesar  0,503,  maka  variabel 𝑋 * dapat  dinyatakan    sebagai    suatu variabel    yang    berpengaruh    paling besar secara  langsung terhadap variabel Y  (minat  beli)  meski  diperoleh  hasil koefisien  jalur  yang  hampir  sama. Terlihat  pada  tabel  8  bahwa    kedua hipotesis    memiliki    nilai    sampel original  yang  positif,  sehingga  kedua variabel  independen 𝑋 ) maupun 𝑋 *
berpengaruh  positif  secara  langsung terhadap variabel dependen Y.
Hubungan  Kepercayaan  terhadap minat beli pada e-commerce Lazada di
Surabaya Berdasarkan hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan, didapati hasil yang menerangkan bahwa variabel kepercayaan  memiliki  pengaruh  yang bersifat  positif  dan  signifikan  terhadap minat  beli  konsumen  pada e-commerce Lazada  dan  hipotesis  tersebut  dapat diterima.  Artinya  tinggi  rendahnya kepercayaan  yang  dimiliki  konsumen terhadap e-commerce Lazada,  akan berpengaruh  terhadap  minat  beli konsumen  pada e-commerce Lazada. Dapat  disimpulkan  bahwan  semakin tinggi  tingkat  kepercayaan  maka  akan semakin  tinggi  pula  tingkat  minat  beli konsumen  untuk  berbelanja  di e- commerce Lazada.  Dari  hasil  analisis variabel  kepercayaan  juga  menunjukan bahwa  indikator  yang  paling  memiliki pengaruh  besar  terhadap  minat  beli adalah  integritas.  Hal  ini  menandakan bahwa  konsumen  memiliki  penilaian dengan  adanya  integritas  pada e- commerce lazada dengan menggunakan kejujuran  dan  kesepakatan  mampu membuat konsumen yakin untuk percaya dengan e-commerce Lazada.  Selain  itu integritas  juga  menunjukan  adanya ketulusan perusahaan dalam memberikan  harapan  dan  pemenuhan janji  sesuai  yang  diinginkan  oleh konsumen.  Hasil  didukung  dengan penelitian  yang  dilakukan  Ikhtiono,
Tanjung,
& Murfadila (2021) memperoleh  hasil  bahwa  variabel kepercayaan  memiliki    perngaruh  yang positif terhadap minat beli pengguna e-
commerce
shopee. Begitu juga penelitian  yang  dilakukan  oleh  derma, Purba  &  Pane  (2020),  membuktikan dengan kepercayaan memiliki pengaruh Path Coefficients (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STERR|) P- Values
Kepercayaan ( 𝑿 𝟏 ) ->
Minat Beli (Y) 0,274719  0,266041  0,112285  2,446,626  0,016
Kualitas Pelayanan ( 𝑿 𝟐 )
-> Minat Beli (Y) 0,502903  0,513024  0,099089  5,075,263  0,000 Sumber : Output SmartPLS, Data diolah (2023)
terhadap minat beli di situs e-commerce Bukalapak. Hubungan kualitas pelayanan terhadap minat beli pada e-commerce Lazada di Surabaya Berdasarkan hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan, diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  minat  beli  pada e-commerce Lazada  dan  dapat  diterima.  Artinya semakin baik tingkat kualitas pelayanan yang  diberikan e-commerce Lazada kepada  konsumen  maka  minat  beli konsumen  pada e-commerce Lazada akan semakin tinggi. Dari hasil analisis variabel  menunjukkan  bahwa  indikator yang paling berpengaruh terhadap minat beli  ialah  jaminan.  jaminan  adalah perusahaan mampu membuat konsumen merasa  aman  saat  melakukan  transaksi jual beli.  Hal ini menunjukan bahwa e- commerce lazada  mampu  memberikan kualitas  pelayanan  dengan  baik  melalui ulasan-ulasan yang baik mampu memberikan  rasa  aman  konsumen  pada saat berbelanja. Dengan adanya jaminan yang diberikan maka konsumen merasa aman dan merasakan kualitas pelayanan yang diberikan pihak e-commerce lazada sangat  membantu  konsumen.  Hasil  ini didukung  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  Purba  &  Pane  (2020) mengatakan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh positif terhadap minat beli e commerce di situs bukalapak, didukung juga oleh penelitian yang dilakukan Ade Indra Permana (2020) yang mendapatkan  hasil  bahwa  kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap minat beli pengguna situs bukalapak.

## PENUTUP Kesimpulan
Penelitian  ini  menunjukkan  hasil yaitu  tingkat  kepercayaan  konsumen terhadap e-commerce Lazada  dan
kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh e-commerce Lazada  memiliki  pengaruh bernilai positif secara signifikan terhadap  minat  beli  konsumen  pada e- commerce Lazada  di  Surabaya,  hal  ini berarti semakin tinggi tingkat kepercayaan  konsumen  dan  kualitas pelayanan  Lazada  terhadap  konsumen, maka  minat  beli  konsumen  pada e- commerce Lazada di Surabaya juga akan semakin meningkat.

## Saran
Berdasarkan    hasil  penelitian  dan kesimpulan yang telah dipaparkan, maka peneliti memiliki beberapa  saran  yang kepada perusahaan, penelitian terhadulu, maupun  masyarakat  umum  sebagai bahan riset maupun dijadikan  salah satu pedoman untuk mempertimbangkan atau memanfaatkannya sebagai  bahan  dalam pengambilan    keputusan,  penulis berharap  pihak  perusahaan  untuk  terus berupaya dalam mempertahankan integritas  kepercayaan  pada  konsumen dan  mempertahankan  jaminan  kualitas pelayanan.  Selain  itu    untuk  penelitian berikutnya,  penulis  berharap  agar penelitian yang membahas topik serupa menggunakan variabel lain atau variabel tambahan yang belum dipaparkan dalam penelitian ini diantaranya persepsi harga, citra  merek  atau  variabel  lain  yang diduga  dapat  mempengaruhi  hubungan minat beli konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Aisyah, S. (2020). Analisis Kepercayaan Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Minat  Pembelian  Secara  Online Pada Hilma Olshop. Ekonomi Pada Fakultas Ekonomi , 1 , 1–10. Anwar,  R.  N.,  &  Afifah,  A.  (2018). Kepercayaan dan Keamanan Konsumen  terhadap  Minat  Beli  di situs Online (Studi Kasus pengunjung situs Lazada di Jakarta Timur). Jurnal  Manajemen , 9 (1),
46–57.
https://doi.org/10.32832/jm- uika.v9i1.1316 Frontier. (2022). Tob Brand Index . Top Brand Award. https://www.topbrand- award.com/top-brand- index/?tbi_year=2022
Hasanah,  F.  (2019).  Pengaruh  tingkat religiusitas,  pengetahuan,  kualitas produk  dan  kualitas  pelayanan terhadap  preferensi  menabung mahasiswa universitas muhammadiyah  palembang  pada bank syariah. Jurnal Akuntansi Dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Palembang , 05 , 485–495.
Kotler,  P.,  &  Keller,    kevin  L.  (2010). Manajemen  Pemasaran  Jilid  1 . Erlangga.
Permana,  A.  I.  (2020).  Pengaruh
Kualitas  Website  ,  Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan Pelanggan  Terhadap  Minat  Beli Pelanggan  di  Situs  Belanja  Online Bukalapak. JEB:  Ekonomi  Dan Bisnis , 25 (2), 94–110. http://ejournal.unis.ac.id/index.php /JEB/article/view/422
Priansa,  D.  (2018). Perencanaan  & Pengembangan Sumber Daya Manusia . Alfabeta. Purba,  T.,  &  Pane,  D.  (2020).  engaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Minat Beli di
Situs  E-Commerce  Bukalapak.
Ilmu Kohesi , 156–167.
Purbohastuti,  A.  wahyuni,  &  Hidayah,
A. A. (2020). Meningkatkan Minat
Beli  Produk  Shopee  Melalui Celebrity  Endorser. Jurnal  Bisnis Terapan , 4 (1), 37–46.
https://doi.org/10.24123/jbt.v4i1.2
480 Purwanto, S. (2017). Perilaku Pembelian Produk  Fashion  Didasarkan  pada Kepercayaan  Menggunakan  Media Sosial. Ekspektra, Jurnal Manajemen  Dan  Bisnis , 1 (2008),
55–67.
Rahmawati, N. S., Sumantyo, F. D. S., & Ali,  H.  (2023).  Pengaruh  Nilai Pelanggan , Kepercayaa Konsumen dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan Konsumen E-Commerce Lazada  di  Wilayah  Kota  Bekasi. Jurnal  Pengabdian  Masyarakat Dan Penelitian Terapan (JPMPT) , 1 (1), 40–53.