## INFOTECH journal
ISSN : 2460-1861 (Print),  2615-4250 (Online) Vol. 9 No. 2, pp.477-490

## ANALISIS PENGENDALIAN KUALITAS PRODUK DIMSUM PADA PT. XYZ
(ANALYSIS OF DIMSUM PRODUCT QUALITY CONTROL AT PT. XYZ)
Adji Chandra Kurniawan 1* , Erul Gusnadi 2
1,2 Program Studi Teknik Logistik, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Pertamina Email: adjick@universitaspertamina.ac.id

## ABSTRACT
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengatasi  masalah  kecacatan  produk  pada  PT.  XYZ  yang  bergerak  dalam produksi frozen food hasil olahan perikanan dan udang. Masalah yang dihadapi adalah adanya cacat pada kulit dimsum dan ketidakseragaman bentuk dimsum dalam proses produksi  dimsum. Dalam penelitian ini, digunakan pendekatan Six Sigma dengan metode DMAIC. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa ada dua jenis cacat pada dimsum,  yaitu  kerusakan  pada  kulit  dimsum  mencapai  66%  dan  ketidakseragaman  bentuk  dimsum  mencapai 34%.  Dengan  menggunakan  peta  kendali  p-chart,  diketahui  bahwa  ada  satu  kejadian  di  mana  cacat  produk berada  di  luar  batas  kendali,  sementara  yang  lainnya  berada  dalam  batas  kendali.  Meskipun  demikian,  jumlah cacat  produk  secara  keseluruhan  masih  melebihi  nilai  rata-rata  cacat.  Dalam  perhitungan  Defect  Per  Million Opportunities (DPMO), ditemukan bahwa terdapat 23,506.90 produk cacat per satu juta produk yang diproduksi, dengan  tingkat  sigma  sebesar  3.51.  Untuk  itu,  dilakukan  analisis  sebab-akibat  menggunakan  fishbone  diagram dengan faktor penyebab yang teridentifikasi, yaitu material, mesin, pekerja, dan metode. Setelah analisis sebab- akibat,  dilakukan  perbaikan  dengan  metode  Kepner  Tregoe  Potential  Problem  Analysis  (KTPPA)  dan  Action Plan.  Dengan  menerapkan  pendekatan  Six  Sigma  dan  metode  DMAIC,  diharapkan  PT.  XYZ  dapat  mengurangi jumlah  cacat  produk,  meningkatkan  mutu  dan  kualitas  dimsum,  serta  meningkatkan  efisiensi  dalam  proses produksi.
Keywords: Quality Control, Dimsum, Six Sigma, DMAIC,

## ABSTRAK
This  research  was  conducted  to  address  the  problem  of  product  defects  at  PT.  XYZ,  which  is  engaged  in  the production of processed frozen food from fish and shrimp. The issues faced are defects in the dim sum skin and the inconsistency in the shape of the dim sum during the production process. In this study, the Six Sigma approach with the DMAIC method was used. The research results revealed two types of defects in the dim sum: 66% were due to damage to the dim sum skin, and 34% were due to the inconsistency in the dim sum shape. By using the p- chart  control chart, it was identified that one incident  showed defects outside the control limits, while the others were  within  control  limits.  However,  the  overall number  of  defective  products  still  exceeded  the  average  defect value.  In  the  Defect  Per  Million  Opportunities  (DPMO)  calculation,  it  was  found  that  there  were  23,506.90 defective products per one million produced, with a sigma level of 3.51. To address this issue, a cause-and-effect analysis  was  conducted  using  a  fishbone  diagram,  identifying  factors  such  as  material,  machine,  worker,  and method as the causes of the defects. After the cause-and-effect  analysis, improvements were implemented using the Kepner Tregoe Potential Problem Analysis (KTPPA) and an Action Plan. By applying the Six Sigma approach and  the  DMAIC  method,  it  is  hoped  that  PT.  XYZ  can  reduce  the  number  of  defective  products,  improve  the quality of dim sum, and enhance efficiency in the production process.
Kata kunci : Quality Control, Dimsum, Six Sigma, DMAIC,
Riwayat Artikel  :
Tanggal diterima  : 08-08-2023
Tanggal revisi : 20-08-2023
Tanggal terbit : 21-08-2023
DOI :
https://doi.org/10.31949/infotech.v9i2.6425
INFOTECH journal by Informatika UNMA is licensed under CC BY-SA 4.0
Copyright © 2023 By Author
1. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
Dalam konteks produksi, perusahaan dapat mencapai  daya  saing  yang  kompetitif  dengan mengedepankan  proses  produksi  berkualitas  sesuai dengan  standar  pasar  yang  diinginkan.  sehingga dapat  menciptakan  kepuasan  pelanggan.  Namun, dalam  proses  produksi,  terkadang  muncul  faktor- faktor  penghambat  yang  mempengaruhi  mutu  dan kualitas  produk,  sehingga  menyebabkan  terjadinya cacat  pada  produk.  Agar  kualitas  dan  mutu  produk tetap  sesuai  dengan  standar  pasar,  diperlukan pelaksanaan  pengendalian  kualitas.  Pengendalian kualitas  menjadi  hal  penting  yang  harus  dilakukan oleh perusahaan untuk meminimalisasi produk yang cacat.  Menurut  (Assauri  2004),  dalam  industri produksi,  pengendalian  kualitas  sangat  diperlukan untuk  memastikan  bahwa  produk  memenuhi  mutu dan kualitas yang telah ditentukan oleh perusahaan. Salah satu metode yang digunakan dalam pengendalian  kualitas  adalah  metode  Six  Sigma. Metode  Six  Sigma melibatkan  perhitungan  statistik untuk  mengukur  tingkat sigma dan  memberikan solusi  yang  diharapkan,  yaitu  mengurangi  jumlah cacat  produk.  Dengan  menerapkan metode  Six Sigma ,  diharapkan  perusahaan  dapat  meningkatkan kualitas  produk  dan  mengurangi  tingkat  cacat, sehingga  dapat  meningkatkan  daya  saing  dan kepercayaan  pelanggan  terhadap  produk  yang dihasilkan. (Sirine and Kurniawati 2017).
PT.  XYZ  merupakan  sebuah  perusahaan  yang bergerak di bidang pengolahan dimsum. Berdasarkan  hasil  diskusi  dengan  pekerja  produksi, ditemukan  bahwa  adanya  kecacatan  pada  segi tampilan  fisik  dan  rasa  produk  dimsum  yang berpotensi  menurunkan  tingkat  kepuasan  pelanggan terhadap produk yang ditawarkan. Jika kecacatan ini diabaikan  dan  tidak  ditangani  dengan  baik,  maka akan berdampak merugikan perusahaan.
Kemungkinan  besar  pelanggan  akan  beralih  dan memilih produk dari pesaing perusahaan, yang pada akhirnya  dapat  menyebabkan  penurunan  pangsa pasar  bagi  perusahaan.  Selain  itu,  perusahaan  juga berisiko  mengalami  kerugian  finansial  karena kemungkinan produk yang cacat akan dikembalikan oleh  pelanggan.  Selama  pemeriksaan  internal, ditemukan  cacat  pada  produk  makanan  dimsum, yang  terutama  terkait  dengan  kerusakan  atau sobeknya  kulit  dimsum  dengan  tingkat  cacat mencapai  66%.  Selain  itu,  juga  terdapat  cacat  pada bentuk  dimsum  yang  tidak  sesuai,  dengan  tingkat cacat  mencapai  34%.  Untuk  mengatasi  masalah kecacatan  pada  produk  dimsum,  perusahaan  perlu melakukan  tindakan  perbaikan  dalam  proses produksi.  Pengendalian  kualitas  dengan  pendekatan Six Sigma dan metode DMAIC dapat menjadi solusi yang  tepat  untuk  mengidentifikasi  faktor-faktor penyebab  cacat  dan  mengurangi  tingkat  cacat produk.  Dengan  demikian,  diharapkan  perusahaan dapat  meningkatkan  kualitas  produk  dimsum, mengurangi pemborosan bahan baku, dan meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  akan membantu perusahaan mempertahankan dan
meningkatkan  pangsa  pasar  serta  daya  saingnya  dalam industri yang kompetitif.
Pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Mahmud 2018),  digunakan metode  Six  Sigma dengan  pendekatan DMAIC untuk mengendalikan kualitas produk kacang asin. Penelitian  tersebut  menganalisis  tiga  jenis  cacat  pada produk  kacang  asin,  yaitu  kulit  rusak  dengan  persentase cacat  sebesar  59,76%,  kacang  gosong  dengan  persentase cacat  sebesar  27,44%,  dan  warna  memerah  dengan persentase  cacat  sebesar  12,8%.  Hasil  penelitian  tersebut menghasilkan nilai sigma sebesar 3,22. Selanjutnya, (Riani 2016)  juga  melakukan  penelitian  mengenai  pengendalian kualitas produk tahu putih pada Home Industri Tahu Kasih di  Kabupaten  Trenggalek.  Penelitian  ini  mengidentifikasi lima  jenis  cacat  pada  produk  tahu,  yaitu  berbau  sebanyak 21,67%,  tekstur  keras  sebanyak  54,17%,  tekstur  lembek sebanyak  1,85%,  terdapat  kotoran  sebanyak  0,64%,  dan salah  potong  sebanyak  21,67%.  Pada  penelitian  ini, terdapat  10  pengamatan  yang  dilakukan,  dan  dihasilkan  8 data pengamatan yang berada di luar batas kendali pada P- Chart.
Dalam  menyelesaikan  permasalahan  kecacatan  pada produk  dimsum,  digunakan  pendekatan metode  Six  Sigma yang disusun berdasarkan pendekatan DMAIC. Pendekatan ini  dipilih  karena  fokusnya  pada  perbaikan  atau peningkatan  produk  yang  dihasilkan  dari  proses  bisnis, termasuk  produk  maupun  jasa.  Tujuan  utamanya  adalah untuk  meminimalkan  faktor-faktor  penyebab  kecacatan sehingga  produk  atau  jasa  dapat  memenuhi  persyaratan pelanggan  (Gaspersz  2002)  Dengan  menerapkan  metode Six  Sigma  dengan  pendekatan  DMAIC,  diharapkan  PT. XYZ  dapat  mengidentifikasi  dan  mengatasi  akar  masalah dalam  proses  produksi  dimsum  yang  menyebabkan kecacatan,  sehingga  dapat  meningkatkan  kualitas  produk, meminimalisir pemborosan bahan baku, serta meningkatkan kepuasan pelanggan.

## 1.2. Metodologi Penelitian dan Teori Pendukung Metodologi Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  metodologi penelitian  deskriptif  kualitatif  dengan  penggunaan  data kuantitatif  dan  kualitatif.  Pengumpulan  data  dilakukan melalui observasi dan dokumentasi.
1. Identifikasi  Masalah:  Dilakukan  dengan  melakukan observasi lapangan produksi dimsum untuk mengidentifikasi  permasalahan  yang  terjadi  dalam proses produksi.
2. Perumusan  Masalah:  Setelah  identifikasi  masalah dilakukan,  perumusan  masalah  dilakukan  untuk merumuskan  secara  jelas  permasalahan  yang  ingin dipecahkan dalam penelitian ini.
3. Penentuan Tujuan: Dilakukan untuk menentukan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian, yaitu penyelesaian masalah yang telah dirumuskan.
4. Studi  Literatur:  Mencari  sumber  teori  terkait  dengan penelitian dan penelitian terdahulu yang relevan dengan tujuan  penelitian,  guna  memperkuat  dasar  teori  dan mempermudah penulis dalam menyelesaikan
permasalahan.
5. Pengumpulan Data:
a.  Data  Primer:  Data  diperoleh  langsung  dari perusahaan melalui observasi lapangan, mencakup  data  jumlah  produksi,  jenis  cacat produk,  dan  jumlah  produk  cacat  pada  produk dimsum.
b.    Data  Sekunder:  Data  yang  diperoleh  dari sumber  luar  yang  berhubungan  dengan  objek penelitian,  seperti  studi  literatur  mengenai metode pengendalian kualitas Six Sigma .
6. Pengolahan  Data:  Pengolahan  data  dilakukan dengan  metode Six  Sigma menggunakan pendekatan DMAIC, yaitu:
a. Define :  Pengumpulan  data  kualitatif  dan kuantitatif  untuk  memahami  masalah  dengan lebih mendalam.
b. Measure :  Perhitungan P-Chart , Mean , Persentase  Kerusakan,  UCL,  LCL,  serta perhitungan  tingkat  sigma  untuk  mengukur
kualitas produk.
c. Analyze :  Analisis  dari  cacat  produk  dan  faktor penyebab  dengan  menggunakan fishbone  diagram , diagram  pareto,  dan  FMEA  untuk  merumuskan prioritas perbaikan.
d. Improve :  Pengendalian  kualitas Six  Sigma dengan melakukan perbaikan faktor penyebab cacat menggunakan Kepner  Tregoe  Potential  Problem Analysis (KTPPA).
e. Control :  Memaksimalkan  usulan  perbaikan  yang telah direkomendasikan pada penelitian ini.
7. Analisis  Pengolahan  Data:  Analisis  hasil  pengolahan data  dilakukan  untuk  menghasilkan  kesimpulan  yang relevan dengan tujuan penelitian.
8. Kesimpulan  dan  Saran:  Kesimpulan  berisi  hasil  dari penelitian yang menjawab tujuan penelitian. Sedangkan saran  berisi  rekomendasi  pemecahan  masalah  yang dapat  diberikan  kepada  perusahaan  dan  untuk penelitian selanjutnya.
Gambar 1. Diagram Alir Metodologi Penelitian
Pengendalian Kualitas
Kualitas  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  dan  kinerja  yang  dihasilkan. Dalam menciptakan produk atau jasa yang berkualitas, faktor manusia dan lingkungan kerja yang baik memiliki peran yang sangat penting. Kualitas itu sendiri  bersifat  dinamis  dan  terkait  erat  dengan pemenuhan  kepuasan  pelanggan  terhadap  suatu produk,  jasa,  dan  lingkungan.  Penilaian  terhadap kualitas  bersifat  subjektif  dan  bergantung  pada kebutuhan  serta  penilaian  yang  dilakukan  oleh pelanggan.  Evaluasi  terhadap  kualitas  suatu  produk atau  jasa  biasanya  dilakukan  setelah  pelanggan mencoba dan menggunakan produk atau jasa tersebut (Tjiptono and Chandra 2011).
Beberapa  alasan  pentingnya  suatu  perusahaan penyedia  produk  atau  jasa  menjaga  sebuah  kualitas produk menurut (Ariani 2003), yaitu:
1. Reputasi Perusahaan Meningkat
2. Menekan Biaya
3. Meningkatkan pangsa pasar
4. Dikenal di pasar internasional
5. Bertanggung jawab atas kualitas produk
6. Membuat produk lebih menarik
7. Mewujudkan kualitas yang dirasa penting
Six Sigma merupakan konsep statistik yang digunakan untuk  mengukur  tingkat  cacat  pada  suatu  proses. Konsep  ini  menitikberatkan  pada  tingkat  kecacatan yang sangat rendah, yaitu hanya 3,4 cacat per satu juta peluang.  Selain  itu, Six  Sigma juga  dianggap  sebagai sebuah  falsafah  manajemen  yang  bertujuan  untuk menghilangkan cacat dengan
mengedepankan pemahaman, pengukuran, dan
perbaikan proses (Brue 2002). Menurut (Pande P. S., Robert P.  Neuman.,  and  Ronald  R.  Cavanach.  2002), Six  Sigma adalah  sebuah  metode  atau  teknik  yang  digunakan  dalam pengendalian  dan  peningkatan  produk.  Metode  ini  memiliki cakupan  yang  sangat  komprehensif  dan  fleksibel  dalam mencapai, mempertahankan, dan memaksimalkan keberhasilan  suatu  usaha.  Pendekatan Six  Sigma didasarkan pada pemahaman akan kebutuhan pelanggan serta pemanfaatan  data  dan  fakta  yang  akurat.  Metode  ini  juga mengakui  pentingnya  manajemen  sistem  dengan  cermat, serta  peningkatan  dan  rekayasa  ulang  proses  yang  ada. Dalam  penerapan Six  Sigma ,  terdapat  siklus  lima  fase  yang dikenal  sebagai  DMAIC (Define,  Measure,  Analyze, Improve,  Control). DMAIC  merupakan  suatu  proses  yang bertujuan untuk mencapai peningkatan berkelanjutan menuju target  Six  Sigma.  Setiap  fase  dalam  DMAIC  dilaksanakan secara  sistematis  berdasarkan  pengetahuan  dan  fakta  yang telah terkumpul (Gaspersz 2001).

## 2. PEMBAHASAN Pengumpulan Data
Pada  penelitian  ini,  data  yang  dikumpulkan  mencakup beberapa  variabel,  yaitu  jumlah  produksi  dalam  satu  kali produksi,  jenis-jenis  kecacatan  produk  dimsum,  dan  jumlah produk  dimsum  yang  cacat.  Pengumpulan  data  dilakukan dengan mengikuti seluruh proses produksi dimsum dari awal hingga  akhir.  Perlu  dicatat  bahwa  variabilitas  data  dapat terjadi  karena  jumlah  bahan  baku  yang  digunakan  berbeda setiap  kali  produksi  dilakukan.  Hal  ini  dapat  mempengaruhi hasil produksi  dimsum  dan menyebabkan variasi dalam data yang diperoleh. Oleh karena itu, penting untuk memperhatikan  variabilitas  data  dalam  analisis  dan interpretasi hasil penelitian ini.
Tabel 1 Data Jumlah Produksi dan Jumlah Dimsum Cacat Tanggal Produksi Jumlah Produksi (Pcs) Jenis Cacat (Pcs) Jumlah Cacat (Pcs) Kulit Sobek Bentuk Tidak Rata 12-Sep-22 766 31 18 49 13-Sep-22 957 22 9 31 15-Sep-22 979 17 8 25 16-Sep-22 797 33 15 48 26-Sep-22 630 27 18 45 27-Sep-22 678 23 13 36 04-Okt-22 960 21 9 30 05-Okt-22 559 18 11 29 06-Okt-22 617 14 6 20 11-Okt-22 584 19 9 28 Total 7527 225 116 341

## Gambar 2 Alur Proses Pembuatan Dimsum

## Pengolahan Data
Setelah data diperoleh, langkah selanjutnya adalah melakukan pengolahan data menggunakan metode Six  Sigma yang  dikenal  dengan  siklus  DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control).

## Tahap Define
Tahap awal dalam perbaikan kualitas menggunakan metode  Six  Sigma adalah  tahap define. Pada Tabel 1, data yang terdapat mencakup informasi  mengenai  jumlah  produksi  dan  jumlah dimsum  cacat. Data tersebut  menunjukkan adanya variasi  yang  signifikan  dalam  jumlah  produksi, serta  kurangnya  keseragaman  pada  sampel.  Total produksi  dimsum  yang  diperoleh  adalah  sebanyak 7.527  buah  selama  10  kali  produksi.  Dalam  data tersebut,  teridentifikasi  dua  jenis  cacat,  yaitu sobeknya kulit dimsum sebanyak 225 buah selama
10  kali  produksi,  dan  ketidakrataan  bentuk  dimsum sebanyak 116 buah selama 10 kali produksi. Total jumlah produk  dimsum  yang  cacat  selama  10  kali  produksi adalah  341  buah.  Penyebab  kecacatan  pada  produk dimsum  teridentifikasi  terjadi  selama  proses  produksi ketika  adonan  dimsum  dimasukkan  ke  dalam  kulit dimsum. Kualitas produk dimsum tidak hanya ditentukan oleh  rasa,  tetapi  juga  oleh  penampilannya  yang  menarik, bebas dari cacat seperti kulit yang rusak atau bentuk yang tidak  rata.  Ketika  produk  yang  ditawarkan  mengalami kecacatan, hal ini dapat mengurangi minat pembelian dari pelanggan dan menghambat daya saing produk.

## Tahap Measure
Pada tahap measure dikerjakan dengan menghitung peta kendali p-chart .  Peta  kendali p-chart akan  dilakukan perhitungan  nilai mean ,  nilai  proporsi  kecacatan, upper control limit dan lower control limit .
Tabel 2 Perhitungan Peta Kendali P-Chart Tanggal Produksi Jumlah Produksi (Pcs) Jumlah Cacat (Pcs) Presentase Cacat (%) Proporsi (P) Mean (CL) UCL LCL 12-Sep-22 766 49 6,40% 0,064 0,045 0,0680 0,0226 13-Sep-22 957 31 3,24% 0,032 0,045 0,0680 0,0226 15-Sep-22 979 25 2,55% 0,026 0,045 0,0680 0,0226
Tanggal Produksi Jumlah Produksi (Pcs) Jumlah Cacat (Pcs) Presentase Cacat (%) Proporsi (P) Mean (CL) UCL LCL 16-Sep-22 797 48 6,02% 0,060 0,045 0,0680 0,0226 26-Sep-22 630 45 7,14% 0,071 0,045 0,0680 0,0226 27-Sep-22 678 36 5,31% 0,053 0,045 0,0680 0,0226 04-Okt-22 960 30 3,13% 0,031 0,045 0,0680 0,0226 05-Okt-22 559 29 5,19% 0,052 0,045 0,0680 0,0226 06-Okt-22 617 20 3,24% 0,032 0,045 0,0680 0,0226 11-Okt-22 584 28 4,79% 0,048 0,045 0,0680 0,0226 Total 7527 341
𝑛̅ 752,7
Gambar 3 Diagram Peta Kendali P-Chart
Dalam  diagram  peta  kendali p-chart ,  terdapat peristiwa menarik pada nomor 5 atau pada tanggal 26  September  2022.  Pada  tanggal  tersebut,  nilai proporsi  cacat  mencapai  0,071,  yang  melebihi batas kendali atas (upper control  limit) yang telah ditetapkan sebesar 0,0680. Keadaan ini mengindikasikan adanya perubahan atau ketidakstabilan  dalam  proses  yang  berpotensi mempengaruhi  kualitas  produk.  Meskipun  data selain  tanggal  26  September  2022  masih  berada dalam batas kendali, namun terdapat fluktuasi naik turun  yang  terjadi.  Selain  itu,  terdapat  4  kejadian cacat yang masih di atas nilai rata-rata cacat yang
ada. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun proses berada dalam  kendali,  masih  terdapat  variabilitas  yang  perlu diperhatikan  untuk  meningkatkan  kualitas  produk. Peristiwa  pada  tanggal  26  September  2022  yang melampaui  batas  kendali  atas  menunjukkan  perlunya perhatian  dan  tindakan  untuk  menganalisis  penyebab terjadinya  nilai  proporsi  cacat  yang  tinggi  pada  tanggal tersebut.  Analisis  lebih  lanjut  dapat  dilakukan  untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang berkontribusi terhadap  perubahan  tersebut  dan  merancang  strategi perbaikan  yang  sesuai  guna  mengendalikan  kualitas produk dalam batas kendali yang diinginkan.
Tabel 3 Perhitungan Nilai Sigma Tanggal Produksi Jumlah Produksi (Pcs) Jumlah Cacat (Pcs) DPU TOP DPO DPMO Nilai Sigma 12-Sep-22 766 49 0,0640 1532 0,0320 31984,33 3,35 13-Sep-22 957 31 0,0324 1914 0,0162 16196,45 3,64 15-Sep-22 979 25 0,0255 1958 0,0128 12768,13 3,73 16-Sep-22 797 48 0,0602 1594 0,0301 30112,92 3,38 26-Sep-22 630 45 0,0714 1260 0,0357 35714,29 3,30 27-Sep-22 678 36 0,0531 1356 0,0265 26548,67 3,43 04-Okt-22 960 30 0,0313 1920 0,0156 15625,00 3,65 05-Okt-22 559 29 0,0519 1118 0,0259 25939,18 3,44 06-Okt-22 617 20 0,0324 1234 0,0162 16207,46 3,64 11-Okt-22 584 28 0,0479 1168 0,0240 23972,60 3,48
0,000 0,020 0,040 0,060 0,080 P-Chart Proporsi (P) Mean (CL) UCL
LCL
Rata-rata 753 34 0,0470 1505 0,0235 23506,90 3,51

## Tahap Analyze
Pada  tahap Analyze ,  dilakukan  analisis  faktor sebab-akibat  yang  mempengaruhi  kecacatan  pada produk  dimsum  secara  umum  di  PT.  XYZ.  Fokus
analisis  ini  ditujukan  pada  dua  jenis  cacat  produk,  yakni kulit  dimsum  yang  rusak  dan  bentuk  dimsum  yang  tidak rata.  Untuk  melihat  analisis  faktor  sebab-akibat  terkait cacat  produk  karena  rusaknya  kulit  dimsum,  dapat ditemukan pada gambar fishbone diagram berikut ini.
Gambar 4 Fishbone Diagram Kulit Dimsum Sobek atau Rusak
Kemudian,  dilakukan  analisis  faktor  sebab-akibat terhadap  produk  cacat  yang  disebabkan  oleh bentuk  dimsum  yang  tidak  seragam.  Analisis  ini difokuskan  pada  empat  faktor  utama,  yaitu material,  mesin,  metode,  dan  pekerja.  Gambar
fishbone  diagram  berikut  ini  menggambarkan  analisis faktor sebab-akibat untuk produk cacat akibat ketidakseragaman bentuk dimsum.
Gambar 5 Fishbone Diagram Bentuk Dimsum Tidak Rata
Tabel 4 Analisis sebab-akibat Faktor Penyebab
Penyebab Kecacatan Efek Kecacatan Mesin Belum ada mesin press air otomatis untuk bahan baku udang Kulit dimsum sobek karena basah dan proses pembekuan dimsum lebih lama Timbangan error atau habis baterai Bobot dan ukuran dimsum tidak seragam Material Pemilihan bahan baku kulit dimsum kurang Kualitas kulit dimsum menurun karena kaku
Faktor Penyebab Penyebab Kecacatan Efek Kecacatan baik dan tidak elastis lagi Kualitas bahan baku kulit dimsum menurun karena terlalu lama disimpan Ukuran bahan baku udang terlalu besar Bahan baku udang merobek kulit dimsum karena terlalu besar Man Pekerja terlalu kasar dan terburu-buru saat proses cetak dimsum Kulit dimsum tidak menutup rapat dan sobek Jumlah pekerja produksi dimsum cukup sedikit Pekerja kelelahan dan waktu proses produksi menjadi lebih lama Komposisi bahan baku pembuatan kulit dimsum kurang tepat Adonan kulit tidak kalis dan mudah sobek Pekerja lupa tare timbangan Bobot dan ukuran dimsum tidak seragam Metode Kurang pengawasan saat timbang berat dimsum Kurang pengawasan saat pembuatan dimsum Metode pembuatan dimsum masih manual Produktivitas tidak pasti dan waktu proses produksi lebih lama
Gambar 6 Diagram Pareto
Berdasarkan  analisis  diagram  Pareto  di  atas, ditemukan  presentase  cacat  produk  dimsum berdasarkan  jenis  kecacatan.  Kulit  dimsum  yang rusak  atau  sobek  merupakan  penyebab  paling dominan  dari  cacat  produk,  dengan  jumlah mencapai  225  buah  atau  66%  dari  total  cacat. Sementara itu, bentuk dimsum yang tidak seragam menyebabkan  cacat  sebanyak  116  buah,  dengan presentase  cacat  sebesar  34%.  Dampak  dari produk  yang  cacat  mengakibatkan  kerugian  biaya yang  signifikan  bagi  perusahaan.  Berdasarkan analisis  diagram  Pareto,  jenis  cacat  yang  paling dominan  dan  menjadi  prioritas  utama  adalah  kulit dimsum  yang  sobek  atau  rusak.  Selanjutnya, dilakukan  analisis  dengan  menggunakan  metode
Failure  Mode  and  Effect  Analysis (FMEA)  untuk merumuskan perbaikan yang perlu dilakukan berdasarkan tingkat  prioritas.  Perhitungan Risk  Priority  Number (RPN) digunakan untuk menentukan penyebab cacat yang harus diprioritaskan dalam proses perbaikan. Perhitungan RPN  melibatkan  diskusi  dengan  pekerja  produksi  guna memastikan  hasil  yang  lebih  akurat.  Dengan  penerapan metode  FMEA,  perusahaan  dapat  mengidentifikasi penyebab  cacat  yang  paling  kritis  dan  menetapkan tindakan  perbaikan  yang  sesuai.  Hal  ini  bertujuan  untuk membantu perusahaan dalam mengurangi risiko terjadinya cacat produk dan meningkatkan kualitas secara keseluruhan.
0% 20% 40% 60% 80% 100% 0 50 100 150 200 250 Kulit sobek Bentuk tidak rata Diagram Pareto Jumlah Cacat (Pcs)
Persentase Kumulatif (%)
Tabel 5 Failure Mode and Effects Analysis dan Perhitungan RPN Faktor Penyebab Potensi Efek Kegagalan Penyebab Kegagalan Severity Occurance Detection RPN Mesin Kulit dimsum sobek karena basah dan proses pembekuan dimsum lebih lama Belum ada mesin press air otomatis untuk bahan baku udang 5 3 7 105 Bobot dan ukuran dimsum tidak seragam Timbangan error atau habis baterai 5 3 3 45 Material Kualitas kulit dimsum menurun karena kaku dan tidak elastis lagi Pemilihan bahan baku kulit dimsum kurang baik 8 6 5 240 Kualitas bahan baku kulit dimsum menurun karena terlalu lama disimpan 8 7 5 280 Man Kulit dimsum tidak menutup rapat dan sobek Pekerja terlalu kasar dan terburu- buru saat proses cetak dimsum 5 2 8 80 Pekerja kelelahan dan waktu proses produksi menjadi lebih lama Jumlah pekerja produksi dimsum cukup sedikit 3 3 7 63 Adonan kulit tidak kalis dan mudah sobek Komposisi bahan baku pembuatan kulit dimsum kurang tepat 5 6 3 90 Bobot dan ukuran dimsum tidak seragam Pekerja lupa tare timbangan 3 6 4 72 Metode Bobot dan ukuran dimsum tidak seragam Kurang pengawasan saat timbang berat dimsum 3 6 4 72 Kurang pengawasan saat pembuatan dimsum 6 5 3 90 Produktivitas tidak pasti dan waktu proses produksi lebih lama Metode pembuatan dimsum masih manual 6 6 4 144

## Setelah  melaksanakan  analisis  menggunakan
Failure  Mode  and  Effects  Analysis (FMEA)  dan melakukan  perhitungan Risk  Priority  Number (RPN), diperoleh hasil prioritas penyebab kecacatan berdasarkan tingkat RPN dari yang
tertinggi  hingga  terendah.  Penyebab  kecacatan  dengan nilai  RPN  yang  tinggi  menunjukkan  tingkat  risiko  yang tinggi,  dan  karenanya  menjadi  prioritas  utama  dalam usaha perbaikan.
Tabel 6 Tingkat Prioritas Berdasarkan Nilai RPN No Penyebab Kecacatan RPN 1 Kualitas kulit dimsum menurun karena terlalu lama penyimpanan 280 2 Pemilihan produk bahan baku kulit dimsum yang kurang baik 240 3 Metode pembuatan dimsum masih 144
manual 4 Belum ada mesin press air udang otomatis 105 5 Komposisi takaran pembuatan kulit dimsum kurang tepat 90 6 Kurangnya pengawasan saat pembentukan dimsum 90 7 Pekerja terlalu kasar dan terburu- buru saat proses pembentukan dimsum 80 8 Pekerja lupa tare timbangan 72 9 Kurangnya pengawasan saat menimbang berat dimsum 72 10 Jumlah pekerja produksi dimsum cukup sedikit 63 11 Ukuran bahan baku udang terlalu besar dan masih utuh 60 12 Timbangan error atau habis baterai 45

## Tahap Improve
Pada  tahap Improve ,  dilakukan  analisis Kepner Tregoe  Potential  Problem  Analysis (KTPPA). Analisis  ini  bertujuan  untuk  mengidentifikasi tindakan  pencegahan (preventive  actions) dan tindakan  penanggulangan  tambahan (contingent actions) berdasarkan  hasil  analisis  faktor  sebab- akibat sebelumnya. Dengan melakukan analisis
KTPPA,  perusahaan  dapat  mengidentifikasi  potensi masalah  dan  merumuskan  langkah-langkah  pencegahan yang  efektif  untuk  mengurangi  risiko  kecacatan  pada produk. Selain itu, dengan adanya tindakan penanggulangan
tambahan, perusahaan dapat
mengantisipasi kemungkinan kegagalan langkah
pencegahan  awal  dan  tetap  menjaga  kualitas  produk secara optimal.
Tabel 7 Kapner Tregoe Potential Problem Analysis No Potential Problem Probable Cause Preventive Actions Contingent Action 1 Kualitas kulit dimsum menurun karena kaku dan tidak elastis Kualitas kulit dimsum menurun karena terlalu lama penyimpanan Memperhatikan proses penyimpanan bahan baku agar kualitas tidak menurun Melakukan perencanaan pemesanan bahan baku agar penyimpanan bahan baku kulit dimsum tidak terlalu lama dan tidak overstock misalnya memesan bahan baku beberapa hari sebelum produksi. Pemilihan produk bahan baku kulit dimsum yang kurang baik Melakukan evaluasi pemilihan supplier produk kulit dimsum 2 Produktivitas tidak pasti dan waktu proses produksi lebih lama Metode pembuatan dimsum masih manual menambahkan mesin pembuatan dimsum otomatis Mengevaluasi kinerja para pekerja secara rutin setiap bulan 3 Kulit dimsum sobek karena basah dan proses pembekuan dimsum lebih lama Belum ada mesin press air udang otomatis menggunaan kain press yang mampu menyerap air lebih banyak Menggunakan mesin press air otomatis untuk udang 4 Adonan kulit tidak kalis dan mudah sobek Komposisi takaran pembuatan kulit dimsum kurang tepat Menetapkan standar takaran komposisi bahan baku pembuatan kulit dimsum Mengingatkan pekerja untuk selalu mematuhi standar takaran komposisi bahan baku kulit dimsum
5 Bobot dan ukuran dimsum tidak seragam Kurangnya pengawasan saat pembentukan dimsum Memberi teguran dan mengawasi pekerja produksi dimsum agar selalu memperhatikan standar ukuran Menunjuk pekerja untuk mengontrol kualitas produksi khusus dimsum dan membuat SOP yang jelas dan ditempatkan diruang produksi
No Potential Problem Probable Cause Preventive Actions Contingent Action 6 kulit dimsum tidak menutup rapat dan sobek Pekerja terlalu kasar dan terburu-buru saat proses pembentukan dimsum Melakukan produksi lebih sering dengan bahan baku lebih sedikit daripada sekali produksi dengan bahan baku banyak Mengingatkan pekerja untuk selalu berhati-hati dan teliti saat bekerja 7 Bobot dan ukuran dimsum tidak seragam Pekerja lupa tare timbangan Memberi teguran dan mengawasi pekerja produksi dimsum agar selalu memperhatikan standar ukuran Menunjuk pekerja untuk mengontrol kualitas produksi khusus dimsum dan membuat SOP yang jelas dan ditempatkan diruang produksi Kurangnya pengawasan saat menimbang berat dimsum Memberi teguran dan mengawasi pekerja produksi dimsum agar selalu memperhatikan standar ukuran 8 Pekerja kelelahan dan waktu proses produksi menjadi lebih lama Jumlah pekerja produksi dimsum cukup sedikit Merekrut pekerja untuk produksi dimsum Membuat pembagian kerja yang jelas berdasarkan proses produksi 9 Bahan baku udang merobek kulit dimsum karena terlalu besar Ukuran bahan baku udang terlalu besar dan masih utuh Melakukan pemesanan bahan baku udang sesuai standar ukuran khusus dimsum Menetapkan standar ukuran bahan baku udang dan lebih teliti saat sortir bahan baku 10 Bobot dan ukuran dimsum tidak seragam Timbangan error atau habis baterai Mempersiapkan timbangan cadangan Melakukan pengecekan secara rutin setiap minggu pada timbangan Tabel 8 Action Plan No Tindakan Perbaikan Penanggung Jawab Perbaikan Tujuan Perbaikan Tantangan Proses Perbaikan Hasil Kinerja 1 Melakukan perencanaan pemesanan bahan baku agar penyimpanan bahan baku kulit dimsum tidak terlalu lama dan tidak overstock Manajemen perusahaan, perencana persediaan, dan kepala produksi Mengurangi kualitas kulit dimsum yang menurun karena terlalu lama disimpan Perencanaan persediaan tidak optimal dan jadwal produksi yang tidak pasti Diharapkan kerusakan bahan baku akibat proses penyimpanan berkurang 50%, misalnya dari 20 kulit dimsum rusak dapat berkurang menjadi 10 2 Mengevaluasi kinerja para pekerja secara rutin setiap bulan Manajemen Perusahaan Agar karyawan mengetahui kinerjanya selama ini dan termotivasi untuk meningkatkannya Kurang termotivasi dan kinerja karyawan tidak selalu konsisten Diharapkan karyawan termotivasi untuk selalu menjaga atau meningkatkan kinerja 3 Menggunakan mesin press air otomatis Manajemen perusahaan kepala Mengurangi kulit dimsum sobek karena Tergantung keputusan manager Diharapkan tidak ada lagi kulit
No Tindakan Perbaikan Penanggung Jawab Perbaikan Tujuan Perbaikan Tantangan Proses Perbaikan Hasil Kinerja untuk udang produksi, dan karyawan produksi bahan isian terlalu basah perusahaan dimsum sobek karena bahan baku udang yang terlalu basah 4 Mengingatkan pekerja untuk selalu mematuhi standar takaran komposisi bahan baku kulit dimsum Menghasilkan dimsum dengan kualitas baik dan mengurangi pemborosan bahan baku Pekerja mengabaikan standar takaran komposisi Tidak ada lagi kerusakan kulit dimsum karena komposisi yang tidak tepat dan pemborosan bahan baku 5 Menunjuk pekerja untuk mengontrol kualitas produksi khusus dimsum dan menggunakan alat ukuran dimsum Manajemen Perusahaan dan kepala produksi Mengurangi cacat karena ukuran dimsum tidak sesuai Proses pembuatan masih manual Diharapkan berat dimsum sesuai yaitu dimsum memiliki berat 23 gram 6 Mengingatkan pekerja untuk selalu berhati- hati dan teliti saat bekerja Kepala Produksi dan karyawan produksi Mengurangi produk cacat karena tidak teliti dan hati-hati Pekerja mengabaikan peringatan Diharapkan tidak ada lagi kecacatan produksi akibat pekerja kurang berhati-hati dan teliti 7 Menunjuk pekerja untuk mengontrol kualitas produksi khusus dimsum dan membuat SOP yang jelas dan ditempatkan diruang produksi Manajemen perusahaan kualitas dimsum yang dihasilkan tetap terjaga baik dari segi tampilan produk dan rasa tidak cacat dan pekerja selau mematuhi SOP untuk produksi dimsum Penunjukan pekerja untuk pengawasan khusus dimsum tergantung keputusan manajemen Diharapkan mampu menekan jumlah produk cacat secara terus menerus setiap minggunya dan meningkatkan kualitas Pekerja mengabaikan SOP Diharapkan seluruh standar operasional prosedur dapat dijalankan selama produksi dimsum berlangsung 8 Membuat pembagian kerja yang jelas Manajemen Perusahaan dan Membagi beban kerja agar tidak terlalu besar Keterbatasan jumlah tenaga kerja yang Diharapkan pekerja dapat
No Tindakan Perbaikan Penanggung Jawab Perbaikan Tujuan Perbaikan Tantangan Proses Perbaikan Hasil Kinerja berdasarkan proses produksi kepala produksi dan tidak memperlama waktu produksi sehingga bisa lebih produktif dimiliki menyelesaikan pekerjaannya tepat waktu sehingga tidak ada lagi pekerja yang masih melakukan produksi setelah jam kerja 9 Menetapkan standar ukuran bahan baku udang dan lebih teliti saat sortir bahan baku Manajemen Perusahaan dan kepala produksi Mengurangi dimsum rusak karena sobek Ketidakpastian ukuran bahan baku udang dari supplier Mengurangi ukuran udang yang melebihi ukuran sortir sebanyak 50 %, misalnya dari 10 udang dengan ukuran diluar standar berkurang menjadi 5 10 Melakukan pengecekan secara rutin setiap minggu pada timbangan Karyawan produksi dimsum Meminimalisir kesalahan penimbangan berat dimsum dan keterlambatan produksi karena error Pekerja lupa mengecek kondisi timbangan Diharapkan tidak ada lagi timbangan error saat proses produksi

## Tahap Control
Pada  tahap Control ,  dilakukan  kegiatan  pencegahan masalah  agar  tidak  terulang  kembali  dan  menjaga kualitas  produk  secara  konsisten.  Berdasarkan tindakan  penanggulangan  tambahan  yang  diusulkan, beberapa langkah yang dapat  dilakukan dalam tahap Control adalah sebagai berikut:
1. Melakukan perencanaan pemesanan bahan baku: Menentukan jadwal pemesanan bahan baku kulit dimsum  agar  penyimpanan  tidak  terlalu  lama dan  menghindari  kondisi overstock .  Misalnya, pemesanan  dilakukan  beberapa  hari  sebelum produksi  untuk  memastikan  ketersediaan  bahan baku yang segar dan berkualitas.
2. Evaluasi  kinerja  para  pekerja:  Melakukan evaluasi  kinerja  para  pekerja  secara  rutin  setiap bulan  untuk  memastikan  mereka  menjalankan tugas  sesuai  dengan  standar  yang  telah ditetapkan.  Evaluasi  ini  dapat  membantu mengidentifikasi potensi masalah dan memberikan  umpan  balik  kepada  para  pekerja untuk meningkatkan kualitas kerja mereka.
3. Penggunaan  mesin press air  otomatis  atau  kain dengan  daya  serap  yang  baik:  Menggunakan mesin  press  air  otomatis  untuk  memastikan udang  dalam  dimsum  tidak  mengeluarkan  air berlebihan atau menggunakan kain dengan daya serap  yang  lebih  baik.  Langkah  ini  dapat membantu mengurangi kecacatan bentuk
dimsum  tidak  seragam  yang  disebabkan  oleh kandungan air yang berlebihan.
4. Mematuhi  standar  takaran  komposisi  bahan baku kulit dimsum: Mengingatkan pekerja untuk selalu  mematuhi  standar  takaran  komposisi bahan baku kulit dimsum  yang telah ditetapkan. Hal  ini  penting  untuk  menjaga  konsistensi kualitas produk.
5. Pengawasan kualitas produksi: Menunjuk pekerja  khusus  untuk  mengontrol  kualitas produksi  dimsum  dan  membuat Standard Operating  Procedure (SOP)  yang  jelas.  Pekerja ini bertanggung jawab dalam memastikan bahwa setiap  tahapan  produksi  sesuai  dengan  standar yang  telah  ditetapkan.  Tempatkan  SOP  tersebut di  ruang  produksi  agar  mudah  diakses  dan diikuti oleh seluruh pekerja.
6. Keselamatan  dan  ketelitian  saat  bekerja: Mengingatkan  pekerja  untuk  selalu  berhati-hati dan  teliti  saat  bekerja,  termasuk  mematuhi standar berat isian dimsum yang telah ditetapkan.  Hal  ini  penting  untuk  menjaga kualitas dan keseragaman produk.
7. Pembagian kerja yang jelas: Membuat pembagian  kerja  yang  jelas  berdasarkan  proses produksi  untuk  memastikan  setiap  pekerjaan dijalankan dengan tepat sesuai dengan tugas dan tanggung jawab masing-masing pekerja.
8. Standar ukuran bahan baku: Menetapkan standar ukuran  bahan  baku  udang  yang  harus  dipatuhi dan  melakukan  sortir  bahan  baku  dengan  lebih
Vol (9) No, (1) 2023, 76-83
teliti.  Hal  ini  akan  membantu  menghindari penggunaan  bahan  baku  yang  tidak  memenuhi kualitas yang diinginkan.
9. Pengecekan  rutin  pada  timbangan:  Melakukan pengecekan rutin setiap minggu pada timbangan yang  digunakan  untuk  mengukur  berat  isian dimsum.  Hal  ini  penting  untuk  memastikan akurasi  pengukuran  berat  bahan  isian  dan menghindari  kecacatan  produk  akibat  kesalahan pengukuran.

## 3. KESIMPULAN
Penyebab  kecacatan  pada  produk  dimsum  telah diidentifikasi  berdasarkan  hasil  pengamatan selama  proses  produksi.  Beberapa  faktor  yang berkontribusi  terhadap kecacatan tersebut antara lain:  belum  adanya  mesin  press  air  otomatis untuk bahan baku udang, timbangan yang sering mengalami  error  atau  habis  baterai,  pemilihan bahan  baku  kulit  dimsum  yang  kurang  baik, penurunan  kualitas  bahan  baku  kulit  dimsum karena  penyimpanan  yang  terlalu  lama,  ukuran bahan  baku  udang  yang  terlalu  besar,  perilaku kasar  dan  terburu-buru  dari  pekerja  selama proses  cetak  dimsum,  jumlah  pekerja  produksi dimsum  yang  kurang  memadai,  komposisi bahan  baku  pembuatan  kulit  dimsum  yang kurang  tepat,  pekerja  yang  sering  lupa  untuk menetapkan  tare  pada  timbangan,  kurangnya pengawasan  saat  menimbang  berat  dimsum, kurangnya pengawasan saat pembuatan dimsum, dan  metode  pembuatan  dimsum  yang  masih manual,  beberapa  tindakan  perbaikan  yang diusulkan  adalah  sebagai  berikut,  Melakukan perencanaan  pemesanan  bahan  baku  untuk menghindari  penyimpanan  bahan  baku  kulit dimsum  yang  terlalu  lama  dan  mengurangi risiko overstock. Misalnya, pemesanan dilakukan  beberapa  hari  sebelum  produksi.
Melakukan  evaluasi  kinerja  para  pekerja  secara rutin setiap bulan. Menggunakan mesin press air otomatis  untuk  udang  atau  menggunakan  kain dengan daya serap yang lebih baik. Mengingatkan  pekerja  untuk  selalu  mematuhi standar  takaran  komposisi  bahan  baku  kulit dimsum.  Menunjuk  pekerja  khusus  untuk mengontrol  kualitas  produksi  dimsum  dan membuat  SOP  yang  jelas,  serta  menempatkan SOP  tersebut  di  ruang  produksi.  Mengingatkan pekerja  untuk  selalu  berhati-hati  dan  teliti  saat bekerja  serta  mematuhi  standar  berat  isian dimsum,  yaitu  sebesar  23  gram.  Membuat pembagian  kerja  yang  jelas  berdasarkan  proses produksi.  Menetapkan  standar  ukuran  bahan baku udang dan lebih teliti saat melakukan sortir bahan baku. Melakukan pengecekan rutin setiap minggu  pada  timbangan  untuk  memastikan akurasi pengukuran berat isian dimsum.

## PUSTAKA
Ariani,  D.  2003. Manajemen  Kualitas: Pendekatan  Sisi  Kualitatif .  Jakarta:  PT
Ghalia Indonesia.
Assauri,  S.  2004. Manajemen  Operator  Dan Produksi . Jakarta: LPFE UI.
Brue,  Greg.  2002. Six  Sigma  for  Manager . Jakarta: Canary. Gaspersz,  V.  2001. Metode  Analisis  Untuk Peningkatan  Kualitas .  Jakarta  :  PT Gramedia Pustaka Utama. Gaspersz,  V.  2002. Pedoman  Implementasi Program  Six  Sigma  Terintegrasi  Dengan ISO  9001:2000,  MBNQA,  Dan  HACCP . Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Mahmud,  M.  2018.  “Analisis  Pengendalian Kualitas  Produk  Dengan  Metode  Six Sigma  Pada  CV  Makmur  Tani.” Sinteks: Jurnal Teknik 7(2): 24–34.
Pande  P. S.,  Robert  P.  Neuman.,  and  Ronald  R.
Cavanach.  2002. The  Six  Sigma  Way (Bagaimana GE, Motorola, Dan Perusahaan  Terkenal  Lainnya  Mengasah Kinerja Mereka) . Yogyakarta: Andi Publisher. Riani, L. P. 2016. “ANALISIS PENGENDALIAN KUALITAS PRODUK  TAHU  PUTIH  (Studi  Kasus Pada  Home  Industri  Tahu  Kasih  Di Kabupaten Trenggalek). Kediri: Universitas Nusantara PGRI Kediri.” Sirine,  H.,  and  E.  P  Kurniawati.  2017. “PENGENDALIAN KUALITAS MENGGUNAKAN METODE SIX SIGMA  (Studi  Kasus  Pada  PT  Diras Concept  Sukoharjo).” AJIE  -  Asian Journal of Innovation and Entrepreneurship 2(3).
Tjiptono, and G. Chandra. 2011. Service, Quality,
&  Satisfaction  Edisi  Ketiga .  Yogyakarta: ANDI Publisher.