## PERAN KUALITAS LAYANAN DALAM MEMBANGUN KEPUASAN DAN KOMUNIKASI DARI MULUT KE MULUT PASIEN RAWAT JALAN RSD. DR. SOEBANDI JEMBER

## Dini Optimasi
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Jember dini.optimasi@gmail.com
Bambang Irawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Jember b_irawan24@ymail.com

## Imam Suroso
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Jember imamsuroso.unej@gmail.com
Abstract: The purpose of this research is to analyze the effect of service quality on satisfaction and word-of-mouth communication, and the effect of satisfaction on word-of-mouth  communication  on the  outpatients  of the  Regional  Hospital  of  dr. Soebandi Jember. This is a quantitative research with an explanatory approach. The  population  is  all  outpatients  of  the  Regional  Hospital  dr.  Soebandi  Jember. Applying  purposive  sampling  method,  the  sample  consists  of  180  respondents. Data were analyzed by Structural Equation Modeling (SEM) method. The results show that service quality has no significant effect on satisfaction, service quality has no significant effect on word-of-mouth communication, and satisfaction has a significant effect on word-of-mouth communication.
Keywords: Service Quality, Satisfaction, Word-of-Mouth Communication.
Abstrak: Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan pada kepuasan dan komunikasi mulut ke mulut, dan pengaruh kepuasan pada komunikasi mulut ke mulut pada pasien rawat jalan di Rumah Sakit Daerah (RSD)  dr.  Soebandi  Jember.  Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif dengan  pendekatan  eksplanatori  ( explanatory  research ).  Populasi  dalam penelitian  ini  adalah  seluruh  pasien  rawat  jalan  di  RSD  dr.  Soebandi  Jember. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling dengan  sampel  berjumlah  180  responden.  Data  dianalis  dengan menggunakan  metode  SEM.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas layanan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  jalan, kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap komunikasi dari mulut ke mulut, dan kepuasan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap komunikasi dari mulut ke mulut.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan, Komunikasi dari Mulut ke Mulut.

## Pendahuluan
Pada era globalisasi ini sejalan dengan perkembangan dan persaingan rumah sakit  yang  ada,  pada  akhirnya  kepuasan  pelanggan  saja  tidak  cukup  begitu  juga dengan sebuah proses pengambilan keputusan yang tidak hanya berakhir dengan terjadinya transaksi pembelian, akan tetapi diikuti pula oleh tahap perilaku purnabeli (terutama  dalam  pengambilan  keputusan  yang  luas).  Dalam  tahap  ini  konsumen
merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu yang akan mempengaruhi perilaku berikutnya. Jika konsumen merasa puas, ia akan memperlihatkan peluang besar  untuk  melakukan  pembelian  ulang  atau  membeli  produk  lain  di  perusahaan yang sama di masa mendatang (Tjiptono, 2008:24). Maka apabila kualitas layanan yang baik dari rumah sakit akan menciptakan kepuasan pada pemakai jasa suatu rumah sakit sehingga dapat terbentuk suatu hubungan yang baik antara pihak rumah sakit dengan pelanggan. Pasien yang memperoleh produk atau jasa yang sesuai atau melebihi  harapan,  cenderung  akan  memberikan  tanggapan  yang  positif  bagi perusahaan.  Dengan  adanya  loyalitas  dari  pemakai  jasa  rumah  sakit  maka  hal  ini sangat  menguntungkan  bagi  rumah  sakit  apalagi  pasien  mau  menceritakan pengalamannya selama di rumah sakit tersebut kepada pihak lain ( word of mouth ) karena komunikasi dari mulut ke mulut merupakan salah satu cara yang efektif untuk membangun citra positif bagi rumah sakit, selain itu komunikasi dari mulut ke mulut juga dapat meningkatkan jumlah kunjungan pasien dan penjualan jasa rumah sakit.
Dib dan Mokhles (2013) melakukan penelitian untuk menganalisis pengaruh kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  dan  konsekuensi  perilaku,  hasil  pengujian dengan structural equation model menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Hasil temuan dari penelitian Rahayu (2011) menunjukkan bahwa kualitas layanan signifikan terhadap komunikasi dari mulut ke mulut pada industri jasa pendidikan tinggi. Sementara itu, hasil penelitian Ionnis dan Constantine  (2009)  menyatakan  bahwa  kepuasan  berpengaruh  positif  terhadap komunikasi dari mulut ke mulut pada pemasaran jasa perawatan kesehatan. Namun hasil penelitian yang dilakukan oleh Arthur et al (2016) menunjukkan bahwa kualitas layanan  memiliki  dampak  negatif  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada Electricity Company of Ghana . Begitu juga dengan hasil temuan dari penelitian Wahyuni, et al (2016) menunjukkan hubungan yang tidak signifikan antara kualitas layanan terhadap komunikasi dari mulut ke mulut pada PT. Amadeus Indonesia. Dari temuan penelitian yang dihasilkan oleh peneliti –peneliti terdahulu menghasilkan perbedaan pendapat mengenai  hubungan  antara  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  sehingga menimbulkan research gap yang mendorong dilakukannya penelitian tentang peran kualitas layanan dalam membangun kepuasan dan komunikasi dari mulut ke mulut pada pasien rawat jalan RSD. dr. Soebandi Jember.
Penelitian ini akan dilakukan pada jasa kesehatan, yaitu RSD. dr. Soebandi Jember dan merupakan rumah sakit kelas B Non Pendidikan yang ditetapkan sesuai
keputusan  Menteri  Kesehatan  Nomor:  1162/Menkes/SK/IX/1992.  Namun,  status RSD. dr. Soebandi Jember telah meningkat menjadi rumah sakit kelas B Pendidikan karena pada saat ini Universitas Jember telah mendirikan Program Studi Pendidikan Dokter.  Adanya  ikatan  kerjasama  antara  Pemerintah  Kabupaten  Jember  dengan Universitas  Jember  bahwa  RSD.  dr.  Soebandi  dijadikan  rumah  sakit  pendidikan utama  dan  membangun  jaringan  dengan  rumah  sakit  sekitar  Kabupaten  Jember sebagai  rumah  sakit  pendukung.  Sejak  tahun  1998  rumah  sakit  ini  telah  menjadi Rumah Sakit Swadana Daerah berdasarkan Surat Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor:  445.35 – 1140 tahun 1998. RSD. dr. Soebandi ditetapkan menjadi rumah sakit pusat rujukan untuk wilayah bagian timur Propinsi Jawa Timur meliputi empat Kabupaten  sekitar  Jember  yaitu  Kabupaten  Banyuwangi,  Bondowoso,  Situbondo, Lumajang dengan cakupan seluruh penduduknya sekitar 8 juta jiwa. Sebagai rumah sakit rujukan dengan letak RSD. dr. Soebandi yang berada di tengah kota Jember cukup  strategis  karena  berada  pada  titik  sentral  dari  4  (empat)  Kabupaten  diatas. Dengan demikian peranan rumah sakit ini cukuplah penting, karena lokasinya yang cukup jauh 200 km dari rumah sakit pusat rujukan Propinsi Jawa Timur yaitu RSUD Dr. Soetomo Surabaya.
Menjadi  rumah  sakit  unggulan  di  wilayah  Jawa  Timur  bagian  timur,  yang mandiri, mengikuti kemajuan IPTEK kesehatan, menyelenggarakan diklat kesehatan, serta mampu melayani segenap lapisan rumah sakit lain secara berdaya guna dan berhasil guna merupakan visi dari RSD. dr. Soebandi Jember. Yang menjadi bahan pertimbangan khusus dalam penelitian ini adalah pasien pada poli klinik rawat jalan di RSD. dr. Soebandi Jember, karena fasilitas layanan poli klinik rawat jalan lebih sering dan lebih banyak digunakan oleh para pasien dari segala penjuru dan kalangan.
Akan  tetapi  meskipun  RSD.  dr.  Soebandi  Jember  merupakan  salah  satu rumah  sakit  pemerintah  yang  ada  di  Jember  ternyata  berdasarkan  data  diketahui bahwa total kunjungan pasien rawat jalan di RSD. dr. Soebandi Jember selama tahun 2016 mengalami peningkatan dari triwulan pertama ke triwulan kedua, namun pada triwulan ke tiga kunjungan pasien mengalami penurunan dari triwulan sebelumnya, akan tetapi saat triwulan ke empat kunjungan pasien rawat jalan meningkat bahkan total kunjungan pada triwulan ke empat ini merupakan total kunjungan terbanyak dari triwulan  triwulan  sebelumnya,  dan  masih  ada  saja  keluhan  dari  pasien  saat melakukan pemeriksaan rawat  jalan,  yaitu: persediaan obat habis, staff yang tidak ramah, staff yang kurang cekatan, sulit parkir, dokter yang datang tidak tepat waktu,
antrian yang panjang dan lama, ruang tunggu yang tidak nyaman, tidak akuratnya pencatatan data pasien. Bila keluhan dari pasien ini dibiarkan saja maka bukan tidak mungkin rawat jalan RSD. dr. Soebandi Jember akan ditinggalkan konsumennya dan secara  umum  RSD.  dr.  Soebandi  Jember  akan  kalah  saing  dengan  rumah  sakit lainnya karena instalasi pelayanan kesehatan dengan fasilitas tersebut tidak hanya dimiliki  oleh  RSD.  dr.  Soebandi  Jember.  Ada  banyak  rumah  sakit  di  Jember  yang mempunyai  kuantitas  maupun  kualitas  yang  sama  dengan  RSD.  dr.  Soebandi Jember antara lain RS DKT, RS Jember Klinik, RS Citra Husada, RS Bina Sehat dan RS Kaliwates.
Oleh  karena  itu,  RSD.  dr.  Soebandi  Jember  dituntut  untuk  selalu  menjaga kepercayaan  konsumen  dengan  meningkatkan  kualitas  layanan  agar  kepuasan konsumennya  meningkat.  Dan  dengan  meningkatkan  kualitas  layanan,  pasien merasa  puas  sehingga  akan  melakukan  komunikasi  dari  mulut  ke  mulut  terhadap perawatan  kesehatan  yang  mereka  dapatkan  kepada  keluarga,  teman  ataupun asosiasinya.  Karena  itu,  penelitian  ini  ditujukan  untuk  mengetahui  apakah  kualitas layanan yang diberikan oleh RSD. dr. Soebandi Jember bisa memberikan kepuasan bagi  para  pasiennya  sehingga  mereka  akan  merekomendasikan  kepada  rekan- rekannya.
Sesuai  dengan  latar  belakang  dan  rumusan  masalah  maka  tujuan  dari penelitian ini adalah sebagai berikut: (1) Menguji  peran  kualitas  layanan  dalam mempengaruhi  kepuasan  pasien  rawat  jalan  di  RSD.  dr.  Soebandi  Jember;  (2)
Menguji peran kualitas layanan dalam mempengaruhi komunikasi dari mulut ke  mulut  pasien  rawat  jalan  di  RSD.  dr.  Soebandi  Jember;  (3)  Menguji  peran kepuasan dalam mempengaruhi komunikasi dari mulut ke mulut pasien rawat jalan di RSD. dr. Soebandi Jember.

## Metodologi
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  eksplanatori  karena  penelitian  ini menjelaskan pengaruh di antara variabel yang diteliti. Pada penelitian ini variabel yang akan dianalisis adalah pengaruh variabel kualitas layanan sebagai variabel eksogen terhadap variabel komunikasi dari mulut ke mulut sebagai variabel endogen dengan kepuasan sebagai variabel intervening.
Penelitian  dilakukan  dengan  menggunakan  metode  metode purposive sampling secara aksidental. Untuk pengumpulan data, penelitian ini menggunakan kuesioner  yang  dibagikan  kepada  responden  guna  mendapatkan  hasil  dari
penelitian.Analisis  data  pada  penelitian  ini  adalah  uji  validitas  dan  reliabilitas,  uji asumsi SEM dan uji kelayakan model, dan uji hipotesis.

## Hasil dan Pembahasan
Hasil
Hasil  uji  konstruk  model  disajikan  dievaluasi  berdasarkan goodness  of  fit indices.

## Tabel 1. Hasil Pengujian Kelayakan Full Model dengan Modifikasi
Goodness Of Fit Cut-Off Value Hasil Olah Data Evaluasi Model Chi-Square < 320,7852 430,044 Tidak Fit Significance Probability ≥ 0,05 0,010 Fit RMSEA ≤ 0,08 0,032 Fit GFI ≥ 0,90 0,868 Tidak Fit AGFI ≥ 0,90 0,832 Tidak Fit CMIN/DF ≤ 2,00 1,181 Fit TLI ≥ 0,95 0,952 Fit CFI ≥ 0,95 0,960 Fit
Sumber: data diolah, 2017
Model  yang  telah  dimodifikasi  perlu  diuji  kesesuaianya  terhadap  data  yang digunakan. Setelah dimodifikasi, dapat  dikatakan bahwa model telah  fit atau layak terhadap  data  yang  digunakan.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan  hasil  olah  data  yang sebagian besar telah memenuhi indeks goodness of fit yang disyaratkan. Oleh karena itu, model penelitian ini dapat dikatakan telah memenuhi kriteria kelayakan sebuah model.
Uji Hipotesis
Dalam  hal  ini  akan  disajikan  nilai  koefisien  jalur  antar  variabel  berikut signifikansi hasil uji hipotesis pada Tabel 2.
Tabel 2. Hasil Uji Regression Weight pada Model Penuh dengan MI
Estimate S.E. C.R. P Kepuasan <--- KL ,125 ,084 1,487 ,137 X1 <--- KL ,125 ,074 1,686 ,092 X2 <--- KL ,615 ,073 8,386 *** X3 <--- KL ,651 ,074 8,820 *** X4 <--- KL ,488 ,081 6,039 *** X5 <--- KL ,215 ,062     3,492       *** WOM <--- Kepuasan ,755 ,076 9,937 *** WOM <--- KL -,007 ,035 -,185 ,853 Y1.5 <--- Kepuasan 1,000 Y1.4 <--- Kepuasan ,676 ,068 9,923 *** Y1.3 <--- Kepuasan ,234 ,082     2,847      ,004 Y1.2 <--- Kepuasan ,447 ,085 5,262 *** Y1.1 <--- Kepuasan ,382 ,095 4,022 *** Y2.1 <--- WOM 1,000 Y2.2 <--- WOM ,934 ,135     6,906       *** Y2.3 <--- WOM 1,173 ,130 9,051 ***
Sumber: data primer diolah (2017)
Tabel tersebut  yang menjadi dasar dalam pembahasan hipotesis. Terdapat tiga  hipotesis  dalam  penelitian  ini.  Masing-masing  hipotesis  tersebut  akan  dibahas secara  terperinci  dan  bertahap  sesuai  dengan  urutan  tiga  hipotesis  yang  diajukan pada bagian berikut ini:
Hipotesis 1 pada penelitian  ini adalah kualitas layanan berpengaruh secara positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  sehingga  semakin  tinggi  kualitas  layanan yang diberikan oleh RSD. dr. Soebandi Jember  kepada pasien rawat jalan  maka semakin tinggi pula kepuasaan yang akan diperoleh oleh pasien rawat jalan, begitu pula  sebaliknya.  Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  diketahui  bahwa  nilai  C.R ( Critical  Ratio )  dari  pengaruh  variabel  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  adalah 1,487; dengan nilai P ( Probability ) sebesar 0,137. Kedua nilai ini menunjukkan hasil yang tidak memenuhi syarat, yaitu diatas 1,96 untuk C.R ( Critical Ratio ) dan lebih dari 0.05 untuk nilai P ( Probability ). Kondisi ini dapat disimpulkan bahwa hipotesis 1 dalam penelitian  ini  tidak  dapat  diterima.  Kesimpulan  hipotesis  yang  demikian, mengindikasikan  bahwa  kualitas  layanan  RSD.  dr.  Soebandi  tidak  berpotensi  dan tidak berkontribusi dalam membentuk kepuasan pasien rawat jalan.
Hipotesis 2 pada penelitian  ini adalah kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap komunikasi dari mulut ke mulut. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan oleh RSD. dr. Soebandi Jember maka semakin tinggi komunikasi dari mulut ke mulut yang dilakukan oleh pasien rawat jalan
dan begitu pula sebaliknya. Berdasarkan hasil dari pengolahan data diketahui bahwa nilai  C.R  ( Critical  Ratio )  untuk  hubungan  pengaruh  dari  kedua  variabel  tersebut sebesar  -,185  dengan  nilai  P  ( Probability )  sebesar  0,853.  Hasil  tersebut  tidak memenuhi syarat, yaitu di bawah 1,96 untuk C.R ( Critical Ratio ) dan tidak dibawah 0,05  untuk  nilai  P  ( Probability ),  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  2  pada penelitian ini tidak dapat diterima.
Kepuasan  berpengaruh  signifikan  terhadap  komunikasi  dari  mulut  ke  mulut merupakan  hipotesis  ketiga  pada  penelitian  ini.  Hal  ini  memiliki  makna  bahwa semakin  tinggi  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pasien  rawat  jalan  maka  akan berdampak pada semakin tinggi pula untuk terbentuknya komunikasi dari mulut ke mulut dan begitu pula sebaliknya. Hasil penelitian menunjukkan nilai dari C.R ( Critical Ratio ) sebesar 9,937 (di atas 1,96) dan nilai P ( Probability ) sebesar 0,000 (di bawah 0,05). Hasil tersebut mengindikasikan bahwa kedua syarat yang digunakan dalam uji hipotesis telah terpenuhi sehingga hipotesis 3 pada penelitian ini dapat diterima.
Pengaruh Antar Variabel Penelitian
Dalam persamaan struktural yang melibatkan banyak variabel dan jalur antar variabel  terdapat  pengaruh  antar  variabel  yang  meliputi  pengaruh  langsung,  tidak langsung, dan pengaruh total.
Tabel 3.  Efek Langsung(EL), Efek Tidak Langsung (ETL), Efek Total (ET)
No Variabel Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung Pengaruh Total 1.
2. 3.

## Kualitas layanan →
Kepuasan → Komunikasi dari Mulut ke Mulut. Kualitas layanan → Kepuasan.
Kepuasan → Komunikasi dari Mulut ke Mulut. -,011 ,136 1,120 ,153 ,000 ,000 ,142 ,136 1,120
Sumber: data primer diolah (2017)
Berdasarkan  data  pada  tabel  tersebut  diperoleh  hasil  bahwa  variabel kepuasan  signifikan  dalam  memediasi  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap komunikasi dari mulut ke mulut karena nilai pengaruh tidak langsung lebih besar dari nilai pengaruh langsung. Sedangkan variabel kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan  sebesar  ,136  dan  variable  kepuasan  berpengaruh  terhadap  komunikasi dari  mulut  ke  mulut  sebesar  1,120.    Hal  tersebut  memberi  makna  bahwa  nilai pengaruh terbesar terdapat pada pengaruh kepuasan terhadap komunikasi dari mulut
ke  mulut  apabila  dibandingkan  dengan  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap komunikasi dari mulut ke mulut sehingga variabel kepusan harus mendapat perhatian yang lebih besar mengingat pengaruhnya yang besar terhadap komunikasi dari mulut ke mulut.
Pembahasan
Penelitian pada RSD. dr. Soebandi Jember memiliki karakteristik responden yang beragam baik dari segi jenis kelamin, usia, jenis pembayaran yang digunakan dan frekuensi komunikasi dari mulut ke mulut. RSD. dr. Soebandi Jember memiliki gambaran umum responden berdasarkan karakteristik jenis kelamin didominasi oleh laki-laki  dengan  tingkat  usia  pada  interval  35  sampai  45  tahun  dengan  jenis pembayaran yang dipakai adalah BPJS dan frekuensi terbanyak pasien rawat jalan melakukan komunikasi dari mulut ke mulut sebanyak dua kali. Data-data responden selanjutnya akan dianalisis pengaruhnya dari segi kualitas layanan, kepuasaan dan komunikasi  dari  mulut  ke  mulut.  Berikut  merupakan  bahasan  terkait  pengaruh masing-masing.
Peran Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Kondisi hasil data ini dapat disimpulkan bahwa hipotesis 1 dalam penelitian ini tidak dapat diterima. Kesimpulan hipotesis yang demikian, mengindikasikan bahwa kualitas layanan RSD. dr. Soebandi tidak berpotensi dan tidak berkontribusi dalam membentuk kepuasan pasien rawat jalan. Hasil penelitian ini bertentangan dengan kajian teoritis pada Assauri (2003:37), kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah  lembaga.  Gerakan  revolusi  mutu  melalui  pendekatan  manajemen  mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, Persaingan  yang semakin  ketat  akhir-akhir  ini menuntut sebuah lembaga  penyediajasa/layanan  untuk  selalu  memanjakan  konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya.  Dukungan  terhadap hasil  penelitian  ini muncul dari studi  empiris  yang telah  dilakukan  pada  penelitian  sebelumnya.  Yaitu  hasil  penelitian  dari  Yarhands, Francois,  Evans  dan  Walter  (2016)  yang  menyatakan  bahwa  pengaruh  kualitas layanan terhadap kepuasan tidak berpengaruh signifikan.
Variabel kualitas layanan (X) terdiri atas lima dimensi yang membentuk, yaitu: tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), empathy (X5). Dari dimensi tangible dengan lima indikator, sebagian besar responden memilih
skala  4  atau  setuju  pada  indikator  X1.1,  X1.2,  X1.4  dan  X1.5.  Sementara  itu, responden yang memilih skala 3 atau sangat setuju terdapat pada indikator  X1.3. Berdasarkan data tersebut, dapat dikatakan bahwa kualitas layanan (meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi dengan pasien yang diberikan oleh pihak RSD. dr Soebandi Jember telah memenuhi harapan pasien rawat jalan. Karena,  rata-rata  sebagian  besar  responden  setuju  terhadap  fasilitas  pendukung yang terdapat pada rawat jalan secara keseluruhan sudah memadai, kondisi ruang periksa rawat jalan tampak bersih dan nyaman, peralatan medis rawat jalan yang ada sesuai  dengan  standardnya,  dan  persediaan  obat-obatan  yang  dibutuhkan  oleh pasien rawat jalan tersedia dengan lengkap.  Terpenuhinya harapan pasien terkait kualitas  layanan  yang  diberikan  selama  kegiatan  berobat  rawat  jalan  pada  rumah sakit  dalam  hal  ini  RSD.  dr.  Soebandi  Jember  maka  akan  mampu  memengaruhi keberhasilan penyedia jasa tersebut.
Dimensi reliability yang  diukur  dengan  4  indikator  memperoleh  hasil bahwa  responden  memilih  skala  5  atau  sangat  setuju  pada  indikator  X2.2,  X2.3. Sementara itu,  responden yang memilih skala 3 atau netral terdapat pada indikator X2.1, X2.4, X2.5. Berdasarkan data tersebut, dapat dikatakan bahwa pasien rawat jalan  sangat  setuju  tehadap  informasi  yang  diberikan  kepada  pasien  rawat  jalan sudah  akurat  dan  jadwal  pemeriksaan  dokter  rawat  jalan  di  RSD.  dr.  Soebandi Jember sudah tepat waktu. Untuk indikator pertama dari reliability frekuensi terbanyak pasien  rawat  jalan  memilih  skala  3  yaitu  sebanyak  80  orang,  begitu  juga  dengan indikator ke 4 skala 3 lebih banyak dipilih oleh 78 pasien rawat jalan.
Dimensi responsiveness yang diukur dengan 4 indikator memperoleh hasil bahwa responden memilih skala 5 atau sangat setuju pada indikator X3.3, yakni perawat  rawat  jalan  di  RSD.  dr.  Soebandi  Jember  cepat  tanggap  dalam menyelesaikan keluhan pasien. Sementara itu,  responden yang memilih skala 4 atau setuju terdapat pada indikator  X3.4 yang menjelaskan bahwa petugas yang melayani proses pembayaran memberikan layanan dengan cepat tanggap terhadap kebutuhan pasien saat pembayaran.  Sedangkan responden  yang memilih skala 2 atau tidak setuju terdapat pada indikator petugas layanan pendaftaran memberi layanan dengan cepat  dan  dokter  rawat  jalan  di  RSD.  dr.  Soebandi  Jember  cepat  tanggap  dalam menyelesaikan keluhan pasien (X3.1, X3.2).
Untuk dimensi assurance yang diukur dengan 5 indikator memperoleh hasil sebagian besar responden memilih skala 4 atau setuju pada indicator dokter dan
perawat  rawat  jalan  di  RSD.  dr.  Soebandi  Jember  terampil  dalam  bekerja,  dokter raawat jalan bersikap sopan dalam melakukan pemeriksaan terhadap pasien (X4.2, X4.3,  X4.5).  Sementara  itu,    responden  yang  memilih  skala  2  atau  tidak  setuju terdapat pada indikator proses diagnosis penyakit pasien rawat jalan dilakukan sesuai prosedur yang ditetapkan, staff rawat jalan memiliki kompetensi pemahaman yang memadai  (X4.4,  X4.1).  Sedangkan  untuk  diimensi empathy yang  diukur  dengan  4 indikator memperoleh hasil yang sedikit berbeda dibandingkan dengan dimensi yang lainnya. Sebagian besar responden memilih skala 4 atau setuju pada semua indikator yang ada pada dimensi ini yaitu sistem yang diberlakukan untuk rawat jalan dapat dilakukan dengan mudah, informasi yang disampaikan oleh staff rawat jalan sudah jelas, sikap staff rawat jalan dalam memberikan pelayanan sudah ramah, pelayanan yang diberikan rawat jalan dilakukan secara adil tanpa memandang status ekonomi (X5.1, X5.2, X5.3 dan X5.4).
Hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh rawat jalan RSD.  dr.  Soebandi  belum  sepenuhnya  mampu  memenuhi  harapan  ataupun kebutuhan  pasiennya.  Apalagi  pengaruh  dari  kelima  dimensi  tersebut  mempunyai nilai yang berbeda, yang artinya semua dimensi itu tidak berpengaruh sama terhadap kualitas pelayanannya.
Peran Kualitas Layanan Terhadap Komunikasi dari Mulut ke Mulut
Hipotesis  kedua  pada  penelitian  ini  adalah  kualitas  layanan  berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap komunikasi dari mulut ke mulut. Hal ini berarti bahwa  semakin  tinggi  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  RSD.  dr.  Soebandi Jember  maka  semakin  tinggi  komunikasi  dari  mulut  ke  mulut  yang  dilakukan  oleh pasien  rawat  jalan  dan  begitu  pula  sebaliknya.  Namun  pada  hasil  data  dapat dijelaskan bahwa hipotesis  ke dua  pada  penelitian ini tidak dapat diterima,  karena kualitas  layanan  yang  ditawarkan  oleh  rawat  jalan  di  RSD.  dr.  Soebandi  Jember belum  mampu  membuat  pasiennya  melakukan  komunikasi  dari  mulut  ke  mulut kepada pihak pihak lainnya.
Hasil  penelitian  ini  bertentangan  dengan  kajian  teoritis  oleh  Zeithmal  et  al. (2002:45),  kualitas  layanan  merupakan  salah  satu  variabel  yang  dapat mempengaruhi komunikasi dari mulut ke mulut, karena semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan akan dapat membentuk perilaku konsumen untuk  menciptakan  komunikasi  dari  mulut  ke  mulut  yang  menguntungkan perusahaan, tapi apabila kualitas layanan yang diberikan tidak memenuhi harapan
konsumen  maka  komunikasi  dari  mulut  ke  mulut  tidak  akan  tercipta  atau  bahkan konsumen  akan  melakukan  komunikasi  dari  mulut  ke  mulut  yang  negatif.  Suatu pengertian yang telah diterima secara luas dalam consumer behavior adalah bahwa komunikasi dari mulut ke mulut memegang peranan penting dalam membentuk sikap dan perilaku pelanggan. Namun hasil penelitian mendukung hasil studi empiris dari Wahyuni, et al (2016) yang hasilnya menyatakan bahwa pengaruh kualitas layanan terhadap komunikasi dari mulut ke mulut tidak berpengaruh signifikan.
Peran Kepuasan Terhadap Komunikasi dari Mulut ke Mulut
Model  yang  telah  dibentuk  antara  kepuasan  dan  komunikasi  dari  mulut  ke mulut  memberikan  hasil  bahwa  semakin  tinggi  kepuasan  yang  dirasakan  oleh nasabah  maka  akan  berdampak  pada  semakin  tinggi  pula  untuk  terbentuknya komunikasi dari mulut ke mulut. Studi empiris yang mendukung hasil penelitian ini, diantaranya hasil penelitian Ioannis dan Constantine (2009), Shao Chang Li (2013), Asaad Aljumaa (2014) dan Muhammad, Kalthom, dan Ali (2013). Sementara itu, studi teoritik  pada  Oliver  (2007:216)  menyatakan  bahwa  ketika  konsumen  puas,  maka komunikasi dari mulut ke mulut yang positif akan tercipta dan mereka labih suka untuk memberikan  rekomendasi  pembelian  kepada  orang  lain.  Kepuasan  pelanggan merupakan  hal  yang  penting  bagi  penyedia  jasa,  karena  pelanggan  akan menyebarluaskan  rasa  puasnya  ke  calon  pelanggan,  sehingga  akan  menaikkan reputasi perusahaan tersebut. Jadi apabila pelanggan merasa puas, maka ia akan menciptakan komunikasi dari mulut ke mulut kepada rekan maupun keluarganya.
Hasil penyebaran kuesioner menunjukan bahwa pasien rawat jalan RSD. dr. Soebandi Jember merasakan kepuasan terhadap kinerja layanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit, kepuasan pasien rawat jalan sangat dibutuhkan dalam kegiatan bertransaksi  di  industri  jasa,  khususnya  di  kesehatan.  Pasien  rawat  jalan  yang percaya pada penyedia jasa dalam hal ini rumah sakit akan mampu memengaruhi keberhasilan  kualitas  layanan  yang  diberikan  tersebut.  Karena  tanpa  adanya kepuasan  dari  pasien  rawat  jalan  terhadap  kualiatas  layanan  yang  diberikan  oleh pihak  rumah  sakit  RSD.  dr.  Soebandi  Jember  maka  kemungkinan  pasien  untuk berpindah  ke  rumah  sakit  lain  sangat  dimungkinkan.  Hal  ini,  menunjukkan  bahwa komunikasi dari mulut ke mulut merupakan sarana yang tepat dan harus diperhatikan oleh RSD. dr. Soebandi Jember karena jenis komunikasi tersebut mampu menjadi alat pemasaran atau iklan kepada orang lain.

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan pada bab hasil  dan  pembahasan,  maka  penelitian  ini  dapat  disimpulkan  sebagai  berikut:  (1) Peran  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan:  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa kualitas layanan berpengaruh tidak singnifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di  RSD.  dr.  Soebandi  Jember,  yang  berarti  bahwa  jika  kinerja  kualitas  layanan meningkat,  maka  belum  tentu  kepuasan  pasien  rawat  jalan  juga  akan  meningkat. Namun,  jika  hal  tersebut  dibiarkan  terjadi  secara  terusmenerus  maka  akan menyebabkan  kerugian  bagi  perusahaan.  Oleh  karena  itu  perlu  dilakukan peningkatan  kualitas  layanan  secara  terus  menerus  sehingga  pasien  rawat  jalan dapat  merasakan  kepuasan;  (2)  Peran  kualitas  layanan  terhadap  komunikasi  dari mulut ke mulut: Kualitas layanan berpengaruh tidak signifikan terhadap komunikasi dari mulut ke mulut pasien  rawat  jalan di RSD. dr. Soebandi Jember,  yang berarti bahwa jika kinerja kualitas layanan meningkat, belum dapat meningkatkan intensitas komunikasi dari mulut ke mulut pasien rawat jalan pada RSD. dr. Soebandi Jember kepada pihak lain; dan (3) Peran kepuasan terhadap komunikasi dari mulut ke mulut: Hasil analisis data menjelaskan bahwa kepuasan berpengaruh signifikan terhadap komunikasi dari mulut ke mulut, yang berarti bahwa jika pasien rawat jalan RSD. dr. Soebandi Jember merasa puas maka pasien tersebut akan meningkatkan intensitas komunikasi dari mulut ke mulut tentang RSD. dr. Soebandi Jember kepada orang lain.

## Saran
Berikut ini adalah saran yang dapat dikemukakan kepada manajemen RSD. dr.  Soebandi  Jember,  yaitu  secara  keseluruhan,  rawat  jalan  RSD.  dr.  Soebandi Jember  perlu  secara  rutin  memperhatikan  kualitas  layanan,  terutama  dalam  hal tangible, emphaty dan reliability yang dari hasil penelitian memiliki nilai yang cukup berpengaruh  terhadap  kualitas  layanannya  dan  membenahi  kekurangan – kekurangan yang ada, seperti dimensi responsiveness (kecepatan serta ketanggapan petugas layanan pendaftaran dan dokter rawat jalan) dan assurance (prosedur proses diagnosis  penyakit  dan  kompetensi  pemahaman  staff  rawat  jalan)  agar  kualitas layananannya  terus  meningkat  dan  terjaga  yang  nantinya  jugaakan  meningkatkan kepuasan dan intensitas komunikasi dari mulut ke mulut pasien rawat jalan tentang RSD. dr. Soebandi Jember.
Penelitian  berikutnya  diharapkan  menggunakan  responden  seluruh  pasien rawat jalan RSD. dr. Soebandi Jember tidak hanya rawat jalannya saja. Supaya hasil
penelitian  menjadi  lebih  luas.Penelitian  selanjutnya  diharapkan  mampu  mengukur pengaruh  kualitas  layanan  dan  kepuasan  terhadap  loyalitas  dan  sebagai  bahan pembanding tambahan terhadap kualitas layanan yang diberikan.

## Daftar Referensi
Aljumaa,  Asaad.  2014.  Investigating The  Mediating  Effect  of  Customer  Satisfaction  in The Service Quality Word of Mouth Relationship. International Journal of Business and Management Invention . Vol. 3. Issue. 3. Pp: 40-44.
Arthur, Yarhands Dissou. Sekyere, Francois. Marlle, Evans Kantanubah. Banuenumah, Walter. 2016. The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Obuasi Electricity  Company  of  Ghana  (ECG)-The  Customers  Perspective. International Journal of Contemporary Applied Sciences . Vol. 3. No. 3. pp: 247-261.
Assauri, Sofjan. 2003. “Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer Satisfaction” dalam Usahawan , No. 01, Tahun XXXII, Januari, Jakarta.
Chang Li, Shao. 2013. Exploring The Relationships Among Service Quality, Customer Loyalty and Word of Mouth for  Private Higher Education in Taiwan. Asia Pacific Management Review . Vol. 18. No. 4. pp: 375-389.
Dib,  Hayan  and  Alnazer,  Mokhles.  2013.  The  Impact  of  Service  Quality  on  Student Satisfaction  and  Behavioral  Consequences  in  Higher  Education  Services.
International Journal of Economy, Management and Social Sciences . Vol. 2. No. 6. Pages:285-290.
Oliver, Sandra. 2007. Strategi Public Relations . Jakarta : Penerbit Erlangga
Rahayu, Sri. 2011. Internal Customer Satisfaction and Service Quality Toward Trust and Word of Mouth. Asean Marketing Journal . Vol. III. No. 2. pp:114-123.
Tjiptono, F. dan Chandra, G. 2008. Service Quality & Satisfaction .Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Wahyuni, Sri. Fitriani, Nani. Nainggolan, Trinita Beatrice. 2016. Does Service Quality of Customer Support Influence Customer Satisfaction and Word of Mouth?: A Case Study  at  PT.  Amadeus  Indonesia. International  Journal  of  Advanced  Research . Vol. 4. Issue 2. pp: 397-404.
Zeithaml at al. 2002. Service Marketing : Integrating Customer Focus Across the Firm . United Stated of America: International Edition. Mc.Graw-Hill.