## ANALYSIS OF EFFECT OF SERVICE QUALITY ON DECISION PURCHASE SERVICE AT SINAR SURYA MOTOR PEKANBARU

## Dadi Komardi dan Yudi
Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pelita Indonesia Jalan Jend. A. Yani No. 78-88 No. Telp. (0761) 24418 Pekanbaru 28127 Email: dkomardi@gmail.com dan yuditata23@gmail.com

## ABSTRACT
This study aims to determine the effect of service quality variables consisting of tangible dimensions, reliability, responsiveness, assurance, emphaty have an influence on the decision of the buyer who use the service at Sinar Surya Motor Store. The data used are primary data and secondary data, population of this research is 1.689 and sample  in  this  research  is  100  responder.  Data  analysis  technique  used  is  Descriptive  Analysis,  Hypothesis Analysis  with  Model  Test  and  Determination  Test  followed  by  Partial  Test  (t  test).  The  results  of  this  study indicate  that  the  results  of  tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy  statement  in  the  results  of service  quality  testing  and  purchasing  decisions  indicate  that  the  results  of  this  study  have  an  effect  and significant.  Suggestion  of  this  research  is  recommend  to  user  which  is  company  to  improve  service  quality  in tangible dimension, reliability, responsiveness, assurance, emphaty to improve purchasing decision.
Keywords: Quality of service, tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, purchasing decision.

## ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN JASA SERVIS PADA TOKO SINAR SURYA MOTOR PEKANBARU

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel  – variabel kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari dimensi tangible , reliability , responsiveness , assurance , emphaty memiliki pengaruh terhadap keputusan pembeli yang  menggunakan  jasa  servis  di  Toko  Sinar  Surya  Motor.  Data  yang  digunakan  adalah  data  primer  dan  data sekunder,  populasi  penelitian  ini  adalah  1.689  dan  sampeldalam  penelitian  ini  adalah  100  responden.  Teknik analisis  data  yang  digunakan  adalah  Analisis  Deskriptif,  Analisis  Hipotesis  dengan  Uji  model  dan  Uji Determinasi  yang  dilanjutkan  dengan  Uji  parsial  (Uji  t).  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  hasil pernyataan tangible , reliability , responsiveness , assurance , emphaty di  hasil  pengujian  kualitas  pelayanan  dan keputusan  pembelian  menunjukkan  bahwa  hasil  penelitian  ini  berpengaruh  dan  signifikan.Saran  penelitian  ini adalah  merekomendasi  kepada  pengguna  yang  merupakan  perusahaan  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan pada dimensi tangible , reliability , responsiveness , assurance , emphaty untuk meningkatkan keputusan pembelian.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan , tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, keputusan pembelian.

## PENDAHULUAN
Kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  selalu  mengalami  perubahan  seiring  dengan  perkembangan  teknologi ekonomi, pendidikan, dan sosial budaya, sehingga mempengaruhi sistem pola konsumsi masyarakat. Konsumen semakin bervariasi perilakunya dalam mengambil keputusan pembelian produk yang menjadi kebutuhan mereka. Oleh  karena  itu  untuk  mengatasi  perilaku  pembelian  konsumen  yang  sangat  variatif,  maka  perusahaan  perlu sedini  mungkin  mengidentifikasi  sikap  konsumen  atas  keputusan  pembelian  produk  yang  hasilnya  dapat digunakan  untuk  merumuskan  strategi  pemasaran  yang  tepat  sehingga  tujuan  perusahaan  dalam  meningkatkan penjualan  dapat  tercapai.  Hal  ini  membawa  para  pelaku  dunia  usaha  tersebut  kepersaingan  yang  sangat  ketat untuk memperebutkan konsumen.
Pada Era yang modern seperti ini sebuah kendaraan bermotor (khususnya kendaraan bermotor roda dua) merupakan  sebuah  kebutuhan  mutlak  masyarakat  karena  alat  transportasi  ini  merupakan  penunjang  kegiatan yang  mudah  didapatkan  dan  efisien.  Sudah  merupakan  hal  yang  wajar  apabila  dalam  satu  keluarga  memiliki motor lebih dari satu. Berikut adalah data jumlah sepeda motor di Pekanbaru.

## Tabel 1. Data Jumlah Sepeda Motor di Pekanbaru
No Tahun Jumlah 1 2008 111.553 2 2009 118.550 3 2010 131.240 4 2011 145.600 5 2012 150.690
Sumber : Dinas Pendapatan Daerah Kota Pekanbaru (2017)
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  dilihat  bahwa  jumlah  sepeda  motor  di  kota  Pekanbaru  setiap  tahun mengalami  peningkatan.  Ini  merupakan  hal  yang  patut  di  ketahui  dan  diresapi  karena  pasti  ada  banyak kesempatan  yang  dibisa  diraih  oleh  seluruh  Pebisnis.  Pelaku  Ekonomi  yang  pintar  pasti  akan  mampu  melihat kesempatan seiring berkembangnya kendaraan bermotor ini.
Tabel 2. Total Konsumen Pengguna Jasa Service di Toko Sinar Surya Motor
BULAN DATA KONSUMEN 2012 2013 2014 2015 2016 Data Konsumen Data Konsumen Data Konsumen Data Konsumen Data Konsumen 1 202 211 194 111 204 2 152 260 164 157 156 3 105 156 127 120 122 4 215 127 153 117 164 5 237 137 169 150 157 6 160 249 157 161 67 7 187 257 182 122 206 8 185 206 124 254 154 9 203 279 132 146 120 10 211 204 184 151 102 11 194 244 200 280 131 12 248 250 160 250 106 TOTAL 2299 2580 1916 2019 1689
Sumber : Toko Sinar Surya Motor (2017)
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  dilihat  bahwa  total  pengunjung  Toko  Sinar  Surya  Motor  ditahun  2012 sebanyak  2.299  orang,  ditahun  2013  sebanyak  2.580  orang,  ditahun  2014  sebanyak  1.916  orang,  ditahun  2015 sebanyak 2.019 orang dan ditahun 2016 turun menjadi 1.689 orang.
Kejadian tersebut dapat dilihat dari kondisi persaingan saat ini yang terjadi disekitar Toko Sinar Surya Motor,  terdapat  sekitar  10  bengkel  sepeda  motor  di  jalan  Sekolah.  Dengan  semakin  banyaknya  bengkel  yang tersedia  membuat  konsumen    lebih  selektif  dan  teliti  dalam  memilih  toko  mana  yang  konsumen  inginkan. Dengan  demikian  akan  mempengaruhi  pemilik  toko  bagaimana  upaya  untuk  memberikan  rasa  puas  kepada konsumen sehingga konsumen dapat memutuskan untuk membeli di Toko Sinar Surya Motor kembali. Penelitian-penelitian terdahulu yang sudah dilakukan oleh para peneliti diantaranya :
Dari hasil penelitian terhadulu oleh Soenawan, et al. (2014) tangible merupakan faktor  yang dianggap baik oleh responden dalam keputusan pembelian. Hasil penelitian Nopita (2017) tangible merupakan faktor yang kurang berpengaruh terhadap keputusan pembelian seragam sekolah pada toko Maju Bandar Lampung.
Dari  hasil  penelitian  terdahulu  oleh  Nopita  (2017) emphaty berpengaruh  secara  simultan  terhadap keputusan pembelian di Toko Maju Bandar Lampung. Hasil penelitian Zulkarnaim (2015), emphaty mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian handphone Samsung Surabaya.
Dari  hasil  penelitian  terdahulu  oleh  Sejati  (2016) reliability mempunyai  pengaruh  yang  signifikan terhadap keputusan pembelian starbucks.
Dari  Hasil  penelitian  terdahulu  Nopita  (2017) Responsiveness berpengaruh  positif  terhadap  keputusan pembelian seragam sekolah pada toko Maju Bandar Lampung.
Dari Hasil penelitian terdahulu Soenawan, et al. (2014) variabel Assurance mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen D’Stupid Baker Spazio Graha Family Surabaya.
Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk  menganalisapengaruh tangible (bukti  fisik)terhadapkeputusan pembelian  pada  Toko  Sinar  Surya  Motor.Untuk  menganalisa  pengaruh realibility (kehandalan)  terhadap keputusan pembelian pada Toko Sinar Surya Motor.Untuk menganalisa pengaruh responsiviness (daya tanggap) terhadap keputusan pembelian pada Toko Sinar Surya Motor. Untuk menganalisa pengaruh assurance (jaminan) terhadap  keputusan  pembelian  pada  Toko  Sinar  Surya  Motor.  Untuk  menganalisa  pengaruh emphaty (kepedulian) terhadap keputusan pembelian pada Toko Sinar Surya Motor.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Pemasaran
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2007)  Pemasaran  adalah  suatu  proses  sosial  dan  manajerial  dimana  individu  dan kelompok  mendapatkan  kebutuhan  dan  keinginan  mereka  dengan  menciptakan,  menawarkan,  dan  bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. Menurut Mulyana (2008) pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis  yang  dirancang  untuk  merencanakan,  menentukan  harga,  mempromosikan  dan  mendistribusikan  barang- barang  yang  dapat  memuaskan  keinginan  dan  jasa  baik  kepada  para  konsumen  saat  ini  maupun  konsumen potensial.
Dari  definisi  diatas  dapat  disimpulkan  pengertian  pemasaran  adalah  suatu  kegiatan  untuk mendistribusikan  barang  atau  jasa  dari  produsen  ke  konsumen  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan konsumen.

## Bauran Pemasaran
Bauran  pemasaran  merupakan  strategi  pemasaran  yang  digunakan  perusahaan  untuk  menentukan  pasar sasarannya.  Marketing  mix  berupa  variabel-variabel  yang  ada  dalam  perusahaan  serta  dapat  dikendalikan  oleh perusahaan.  Menurut  Kotler  dan  Keller  (2007)  bauran  pemasaran  memiliki  4  variabel  yaitu  : Product , Price , Promotion , dan Place.

## Tujuan Pemasaran
Menurut Subagio (2010:311) mengemukakan bahwa tujuan pemasaran adalah apa yang ingin kita capai, sebuah tujuan pemasaran memperhatikan keseimbangan antara produk dan target pasar. Ini berhubungan dengan produk apa  yang  kita  jual  pada  pasar  tertentu  supaya  meningkatkan  volume  penjualan,  memberikan  kepuasan  kepada pelanggan, dan memaksimalkan laba.

## Strategi Pemasaran
Menurut Kotler & Amstrong (2007:45), strategi pemasaran adalah logika pemasaran dimana unit bisnis berharap untuk menciptakan nilai dan mendapatkan keuntungan dari hubungannya dengan konsumen.
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2007:46),  dalam  upaya  untuk  mendapatkan  kepuasan  konsumen  ditengah persaingan,  perusahaan  harus  mengerti  terlebih  dahulu  apa  kebutuhan  dan  keinginan  konsumennya.  Sebuah perusahaan menyadari bahwa perusahaan tidak dapat memenuhi kebutuhan konsumen yang sangat berbeda-beda. Perusahaan menyiapkan strategi pemasaran dengan memilih segmen konsumen terbaik yang dapat menciptakan keuntungan  yang  sebesarnya.  Proses  ini  meliputi market  segmentation , market  targeting , positioning dan differentation .

## Kualitas Pelayanan
Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layana yang mereka  terima.  Service  Quality  dapat  diketahui  dengan  cara  membandingkan  persepsi  pelanggan  atas  layanan sesungguhnya  yang  mereka  harapkan.  Kualitas  pelayanan  menjadi  hal  utama  yang  diperhatikan  serius  oleh perusahaan yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.

## Keputusan Pembelian
Menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2007:223)  mendefinisikan  keputusan  pembelian  adalah  beberapa  tahapan  yang dilakukan  oleh  konsumen  sebelum  melakukan  keputusan  pembelian  suatu  produk.  Seorang  pemasar  perlu mengetahui siapa yang berperan dalam kegiatan pembelian, karena semua itu mengandung implikasi yang akan digunakan  untuk  merancang  produk  yang  akan  diproduksi,  penentu  pemesanan  dan  penentu  anggaran  biaya produksi.  Menurut  Kotler  dan  Keller  (2007)  tahap  proses  keputusan  pembelian  adalah  pengenalan  masalah, pencarian informasi, penilaian alternatif, keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelian.

## Indikator Keputusan Pembelian
Menurut Kotler dan Keller (2007:273) ada empat indikator keputusan pembelian yaitu: 1. Melakukan pembelian ulang.  2.  Sesuai  dengan  harapan  konsumen.  3.  Memberikan  rekomendasi  kepada  orang  lain.  4.  Kemantapan dalam produk atau jasa.

## Jenis – Jenis Perilaku Keputusan Pembelian
Menurut  Kotler dan Amstrong (2007:177) perilaku  keputusam pembelian terbagi  menjadi empat jenis  yaitu: 1. Perilaku  pembelian  kompleks.  2.  Perilaku  pembelian  pengurangan  disonansi  (ketidaknyamanan).  3.  Perilaku pembelian kebiasaan. 4. Perilaku pembelian mencari keragaman.

## Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian
Menurut Kotler dan Keller (2007:220) jenis keputusan pembelian dan langkah-langkah proses pembelian yaitu : 1. Proses pembelian. 2. Pemakai. 3. Keluarga. 4. Klub-klub (referensi group ).

## Kerangka Pemikiran
Dengan  kualitas  pelayanan  toko,  perusahaan  dapat  mengetahui  hal-hal  apa  saja  yang  menjadi  kekuatan  atau kelemahan, kesempatan ataupun ancaman bagi produk yang dipasarkan. Hal ini karena kualitas pelayanan toko merupakan  salah  satu  faktor  internal  konsumen  yang  mempengaruhinya  dalam  keputusan  pembelian. Berdasarkan tinjauan landasan teori, maka dapat disusun kerangka pemikiran dalam penelitian ini seperti tersaji dalam gambar berikut :

## Gambar 1. Kerangka Pemikiran

## Hipotesis
Hipotesis  adalah  jawaban  atau  dugaan  sementara  yang  harus  diuji  lagi  kebenarannya  (Sugiyono,  2009:163). Berdasarkan  kerangka  pemikiran  maka  dirumuskan  hipotesis  dalam  penelitian  ini  adalah:H 1 =    Bukti  Fisik ( tangible )  berpengaruh  positif  terhadap  keputusan  pembelian  jasa  servis  pada  Toko  Sinar  Surya Motor.H 2 =Kehandalan ( reliability ) berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian jasa servis pada toko Sinar Surya  Motor.H 3 = Daya tanggap ( responsiveness ) berpengaruh positif  terhadap keputusan pembelian jasa servis pada toko Sinar Surya Motor.  H4 = Jaminan (assurance) berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian jasa servis  pada  Toko  Sinar  Surya  Motor.H 5 =Empati  ( emphaty) berpengaruh  positif  terhadap  keputusan  pembelian jasa servis pada toko Sinar Surya Motor.
Tangible (X1) Emphaty (X5) Keputusan Pembelian (Y) Reliability (X2) Responsiveness (X3)
Assurance (X4)

## METODE PENELITIAN Populasi dan Penentuan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalahkonsumen  yang  melakukan  transaksi  pembelian  jasa  service  di  toko  Sinar Surya Motor.Dalam penelitian ini, dengan sampel 100 responden dan pengambilan sampel menggunakan metode Accidental Sampling yaitu teknikpenarikansampel  yang dilakukan secara kebetulan dan acak  yang berarti siapa pun yang ditemui oleh peneliti yang akan dijadikan responden.

## Definisi Variabel

## Tangible
Menurut  Tjiptono  (2009) tangible merupakan  gambaran  sebagai  fasilitas  yang  dapat  dilihat  dan  digunakan perusahaan dalam   upaya  memenuhi kepuasan pelanggan.  Indikator dalam penelitian ini adalah 1. Lokasi  yang mudah ditemukan atau strategis. 2. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan. 3. Penampilan bersih dan rapi. 4. Kedisiplinan dalam memberikan pelayanan. 5. Ketersediaan peralatan servis yang modern.

## Reliability
Menurut Tjiptono (2009) reliability merupakan gambaran kemampuan memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai  dengan  yang  diharapkan.  Indikator  dalam  penelitian  ini  adalah  1.  Dapat  diandalan  dalam  menangani masalah  jasa  pelanggan.  2.  Kecepatan  pelayanan    yang  diberikan  oleh  toko.  3.  Toko  menyelesaikan  pelayanan tepat  waktu  yang  diinginkan.  4.  Karyawan  toko  Sinar  Surya  Motor  menyampaikan  masalah  secara  benar  sejak pertama kali.

## Responsiveness
Menurut  Tjiptono  (2009) responsiveness merupakan  gambaran  sikap  tanggap  terhadap  pelanggan  dalam  upaya memuaskan  pelanggan  misalnya  :  mampu  memberikan  informasi  secara  benar  dan  tepat,  tidak  menunjukkan sikap  sok  sibuk  dan  mampu  memberikan  pertolongan  dengan  segera.  Indikator  dalam  penelitian  ini  adalah  1. Karyawan selalu bersedia membantu pelanggan. 2. Layanan yang cepat bagi pelanggan. 3. Karyawan melakukan pelayanan  dengan  cermat.  4.  Kesiapan  dalam  merespon  permintaan  pelanggan,  menginformasikan  pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa.

## Assurance
Menurut  Tjiptono  (2009) assurance merupakan  gambaran  kemampuan  karyawan  dalam  menimbulkan kepercayaan  dan  keyakinan  pelanggan  serta  menghargai  perasaan  pelanggan.  Indikator  dalam  penelitian  ini adalah 1. Karyawan toko mampu menjawab semua pertanyaan pelanggan. 2. Karyawan yang menunjukkan rasa percaya pelanggan. 3. Membuat para pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi. 4. Karyawan secara konsisten bersikap sopan.

## Emphaty
Menurut Tjiptono (2009) emphaty merupakan gambaran kemampuan karyawan memberikan pengertian bersifat pribadi  kepada  pelanggan.  Indikator  dalam  penelitian  ini  adalah  1.  Sungguh-sungguh  mengutamakan kepentingan  pelanggan.  2.  Memberikan  perhatian  secara  individual  kepada  pelanggan.  3.  Kenyamanan  jam operasional di toko Sinar Surya Motor. 3. Kenyamanan jam operasional di toko Sinar Surya Motor. 4. Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian dan bersikap ramah. 5. Karyawan melayani dengan tidak diskriminatif.

## Keputusan Pembelian
Menurut  Tjiptono  (2009)  keputusan  pembelian  adalah  pilihan  akhir  yang  dilakukan  oleh  konsumen  dalam memenuhi keinginan dan kebutuhannya. Indikator dalam penelitian ini adalah 1. Melakukan pembelian ulang. 2. Sesuai dengan harapan konsumen. 3. Memberikan rekomendasi kepada orang lain. 4. Kemantapan dalam produk atau jasa.

## Jenis Penelitian
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data sekunder dan data primer.Data sekunder dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh dari dokumentasi perusahaan yang digunakan untuk mendukung data yang telah di peroleh melalui riset lapangan dan juga buku- buku yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.Sedangkan data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh langsung dari pendapat pelanggan Sinar Surya  Motor  mengenai  layanan service  dealer ,  dan  hal-hal  apa  saja  yang  mempengaruhi  keputusan  pelanggan dalam memilih layanan service tersebut.
Teknik Analisis Data Analisisi Deskriptif
Metode  analisis  deskriptif  yaitu  metode  penganalisis  yang  dilakukan  dengan  cara  mengumpulkan  data,  dan menginterprestasikan data sehinga dapat memberikan gambaran masalah yang dihadapi.

## Instrument Penelitian
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian lapangan ( field research) yang digunakan dengan cara mengadakan peninjauan langsung pada instansi yang menjadi objek untuk mendapatkan data primer dan sekunder.

## Uji Pendahuluan Uji Validitas
Menurut  Sugiyono  (2009:176)  validitas  adalah  untuk  mengetahui  sampai  sejauh  mana  suatu  kuesioner/angket mendapatkan  informasi  yang  dibutuhkan  dan  mengukur  valid  atau  tidaknya  suatu  kuesioner/angket.  Syarat minimum untuk suatu data dianggap memenuhi syarat validitas apabila r hitung > 0,3. Dengan begitu, apabila skor total r hitung < 0,3 maka data tersebut dianggap tidak valid.

## Uji Reliabilitas
Reliabilitas  atau  keandalan  dilakukan  untuk  mengetahui  sampai  sejauh  mana  kuesioner  yang  diajukan  dapat memberikan hasil yang tidak berbeda (Sugiyono, 2009:137). Suatu angket dikatakan reliable atau handal apabila jawaban  responden  terhadap  pernyataan  adalah  konsisten  atau  stabil  dari  waktu  ke  waktu.Hasil  pengujian reliabilitas  diketahui  melalui  nilai Cronbach  Alpha. Jika  suatu  variabel  memiliki  nilai Cronbach  Alpha ≥  0,6, maka variabel tersebut dikatakan reliable.

## Uji Asumsi Klasik
Penelitian  ini  menggunakan  model  regresi  linear  berganda  sebagai  alat  analisis,  sehingga  terlebih  dahulu  harus lulus uji asumsi klasik agar syarat asumsi dalam regresi terpenuhi. Uji asumsi klasik dalam penelitian  ini  yaitu terdiri dari uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, uji autokorelasi.

## Uji Normalitas
Uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah dalam sebuah model regresi, variabel independen dan dependen atau  keduanya  mempunyai  distribusi  normal  atau  tidak.  Untuk  mengetahui  ada  tidaknya  normalitas  dapat digunakan grafik normal P-P Plot of Regression Stand. Model regresi yang baik adalah bila distribusinya normal atau mendekati normal.

## Uji Multikolinearitas
Uji  multikolinearitas  adalah  untuk  mengetahui  apakah  terdapat  korelasi  diantara  variabel  independen  yang  ada atau variabel harus bebas atau tidak boleh ada korelasi.

## Uji Heteroskedastisitas
Uji  Heteroskedastisitas  merupakan  gangguan  dimana  residual  yang  dihasilkan  dari  model  regresi  berkorelasi dengan  variabel  independen.  Tujuan  dari  uji  heteroskedastisitas  adalah  menguji  apakah  dalam  model  regresi terjadi  ketidaksamaan variance dari  residual  satu  pengamatan  ke  pengamatan  yang  lain  tetap  maka  disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas.

## Uji Autokorelasi
Uji Autokorelasi adalah untuk mengetahui apakah ada korelasi antara sesama ukuran pengamatan dari waktu ke waktu.

## Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis  regresi  linear  berganda  digunakan  untuk  mengetahui  ada  tidaknya  pengaruh tangible,  reliability, responsiveness, assurance, emphaty terhadap keputusan pembelian jasa servis.

## Analisis Tingkat Persepsi
Untuk mengetahui tingkat persepsi konsumen atas kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian jasa servis bengkel digunakan analisis deskriptif berdasarkan nilai rata-rata hitung pada 5 (lima) tingkatan pemetaan dimana range tingkatan pemetaan sebesar (5-1)5 = 0,8.

## Uji Model (Uji F)
Untuk menguji kebenaran hubungan antara variabel-variabel independen yang ada pada model regresi digunakan analisis uji-F (ANOVA). Analisis uji-F ini dilakukan untuk membandingkan F hitung dengan F tabel. Sebelum
membandingkan  nilai  F  tersebut,  terlebih  dahulu  harus  ditentukan  tingkat  kerpecayaan  (1-α)  dan  derajat kebebasan agar dapat ditentukan nilai kritis. Alpha (α) yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah 0,05.
Koefisien Determinasi (Uji R 2 ) Koefisien determinasi  (R 2 ) dimaksudkan untuk  mengetahui tingkat ketepatan paling baik dalam analisis regresi dimana hal yang ditunjukan oleh besarnya koefisien determinasi (R 2 ) nol variabel independen. Apabila koefisien determinasi  semakin  mendekati  satu,  maka  dapat  dikatakan  bahwa  variabel  independen  berpengaruh  terhadap variabel  dependen,  selain  itu  koefisien  determinasi  (R 2 )  dipergunakan  untuk  mengetahui  persentase  perubahan variabel tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas (X).

## Uji Hipotesis (Uji T)
Untuk  mengetahui  pengaruh  antara  variabel  dependen  dan  variabel  independen  secara  parsial.  Analisis  ini menggunakan  tingkat  kepercayaan  (1-a)  dan  derajat  kebebasan  untuk  dapat  menentukan  nilai  kritis.  Pengujian dengan  membandingkan  nilai  t  hitung  dan  nilai  t  tabel  atau  melihat  P  value  masing-masing  sehingga  bisa ditentukan apakah hipotesis yang telah dibuat signifikan. Hipotesis menggunakan uji statistik satu sisi ( onetails ).

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Objek  penelitian  ini  adalah  toko  Sinar  Surya  Motor.  Berdasarkan  kriteria  sampel  yang  telah  ditetapkan,  maka sampel yang dapat digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 sampel dengan rincian sebagai berikut :

## Statistik Deskriptif
Berikut tabel mengenai statistik deskriptif dalam penelitian
Tabel 3.Statistik Deskriptif N Minimum Maximum Rata-Rata Tangible 100 3 5 3,96 Reliability 100 3 5 4,07 Responsiveness 100 3 5 4,04 Assurance 100 3 5 4,10 Emphaty 100 3 5 4,14 Keputusan Pembelian 100 3 5 4,09 Sumber : Hasil Olahan SPSS

## Uji Validitas
Berikut Tabel hasil uji validitas dalam penelitian

## Tabel 4. Uji Validitas
Indikator Corrected Item-Total Correlation Keterangan Tangible X1.1 0,303 Valid X1.2 0,525 Valid X1.3 0,483 Valid X1.4 0,430 Valid X1.5 0,399 Valid Reliability X2.1 0,344 Valid X2.2 0,433 Valid X2.3 0,393 Valid X2.4 0,400 Valid X2.5 0,307 Valid Responsiveness X3.1 0,338 Valid X3.2 0,380 Valid X3.3 0,467 Valid X3.4 0,483 Valid X3.5 0,371 Valid Assurance X4.1 0,337 Valid X4.2 0,485 Valid X4.3 0,558 Valid X4.4 0,501 Valid
X4.5 0,427 Valid Emphaty X5.1 0,412 Valid X5.2 0,414 Valid X5.3 0,369 Valid X5.4 0,373 Valid X5.5 0,328 Valid Keputusan Pembelian Y1 0,405 Valid Y2 0,339 Valid Y3 0,432 Valid Y4 0,326 Valid Y5 0,404 Valid
Sumber : Hasil Olahan SPSS 2018
Berdasarkan Tabel 4 diatas terlihat bahwa setiap pernyataan (indikator) dalam angket dinilai valid karena kriteria  atau  syarat  suatu  item  tersebut  dinyatakan  valid  adalah  bila  korelasi  tiap  faktor  tersebut  bernilai  positif dan  besarnya  0,3  ke  atas.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  setiap  pernyataan  (indikator)  dinyatakan valid untuk digunakan sebagai alat ukur variabel.

## Uji Reliabilitas
Tabel 5. Hasil Uji Reliabilitas Nilai Cronbach Alpha Keterangan Tangible 0,674 Reliabel Reliability 0,621 Reliabel Responsiveness 0,655 Reliabel Assurance 0,705 Reliabel Emphaty 0,625 Reliabel Keputusan Pembelian 0,625 Reliabel
Sumber : Hasil Olahan SPSS,2018
Hasil  uji  reliabilitas  terhadap  variabel  yang  ada  diperoleh  hasil  bahwa  tiap  variabel  memiliki  nilai validitas > 0,6. Dengan demikian berarti keseluruhan variabel dalam instrument penelitian ini realibel.

## Uji Asumsi klasik
Uji Normalitas Berikut gambar normalitas pada model :
Berdasarkan  gambar  diatas , menunjukkan  bahwa  model  regresi  layak  dipakai  dalam  penelitian  ini karena  pada  grafik  normal  plot  terlihat  titik-titik  menyebar  disekitar  garis  diagonal  serta  penyebarannya mengikuti  arah  garis  diagonal  dan  data  yang  dimiliki  terlihat  merata  dan  cukup  baik.  Artinya  model  regresi tersebut memenuhi asumsi normalitas yang berarti bahwa data terdistribusi secara normal.

## Uji Multikolinearitas
Dari hasil pengujian model regresi diperoleh hasil untuk masing-masing variabel sebagai berikut :
Tabel 6.Hasil Uji Multikolinearitas No. Variabel Tolerance VIF Hasil 1 Tangible 0,367 2,721 Tidak ada Multikolinieritas 2 Reliability 0,413 2,42 Tidak ada Multikolinieritas 3 Responsiveness 0,444 2,252 Tidak ada Multikolinieritas 4 Assurance 0,415 2,412 Tidak ada Multikolinieritas 5 Emphaty 0,389 2,571 Tidak ada Multikolinieritas
Sumber : Hasil Olahan SPSS
Berdasarkan  tabel  diatas  memperlihatkan  hasil  pengujian  multikolinieritas.  Hasil  pengujian  tersebut menunjukkan  bahwa  tidak  ada  variabel  independen  yang  memiliki  nilai tolerance >  0,10  dan  nilai  VIF<  10. Dengan demikian model regresi dalam penelitian ini terbukti terbebas dari gejala multikolinieritas.

## Uji Heteroskedestisitas
Hasil grafik scatterplot sebagai berikut :
Sumber : Hasil Olahan SPSS,2018

## Gambar 3.Uji Heteroskedestisitas
Hasil pengujian heterokedastisitas menunjukkan tidak terdapat pola yang jelas dari titik-titik di atas dan titik-titik  tersebut  menyebar  di  atas  dan  di  bawah  angka  0  pada  sumbu  Y,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  model regresi  tidak  memiliki  gejala  adanya  heterokedastisitas,  yang  berarti  bahwa  tidak  ada  gangguan  dalam  model regresi.

## Uji Autokorelasi
Hasil pengujian Autokorelasi diperoleh sebagai berikut :
Tabel 7. Hasil Uji Autokorelasi
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .957 a 0.916 0.911 0.08681 1.657
Sumber : Hasil Olahan SPSS,2018
Dari  hasil  autokorelasi  pada  tabel  diatas,  dapat  diketahui  bahwa  nilai Durbin-Watson menunjukkan angka 1.657 yang berarti nilai DW berada diantara -2 sampai +2 sehingga dapat dikatakan tidak terdapat masalah autokorelasi pada data yang diuji.

## Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis  regresi  linier  berganda  digunakan  untuk  mengetahui  besarnya  pengaruh  variabel tangible,  reliability, responsiveness, assurance, emphaty secara parsial maupun simultan terhadap keputusan pembelian. Dari hasil uji regresi linier dibentuk persamaan regresi linier sebagai berikut :
Y = 0,069 + 0,309X 1 + 0,100X 2 + 0,139X 3 + 0,202X 4 + 0,242X 5 Dengan persamaan regresi diatas dapat dijelaskan bahwa : 1. Konstanta (a) sebesar 0,069 yang berarti apabila tangible , reliability , responsiveness , assurance ,  dan emphaty nilainya  adalah  0,  maka  keputusan pembelian  nilainya  0,122  satuan.  2.  Koefisien  regresi  (b 1 )  variabel tangible sebesar  0,309  yang  berarti  jika variabel indenpenden lainnya tetap dan tangible mengalami kenaikan 1 satuan, maka keputusan pembelian akan mengalami  kenaikan  sebesar  0,309  satuan.  Koefisien  bernilai  positif  artinya  terjadi  hubungan  positif, tangible yang tinggi akan meningkatkan keputusan pembelian. 3. Koefisien regresi (b 2 ) variabel reliability sebesar 0,100 yang berarti jika variabel independen lainnya tetap dan reliability mengalami kenaikan 1 satuan, maka keputusan pembelian  akan  mengalami  kenaikan  sebesar  0,344  satuan.  Koefisien  bernilai  positif  artinya  terjadi  hubungan positif, reliability yang  tinggi  akan  meningkatkan  keputusan  pembelian.  4.  Koefisien  regresi  (b 3 )  variabel responsiveness sebesar  0,139  yang  berarti  jika  variabel  indenpenden  lainnya  tetap  dan responsiveness mengalami  kenaikan    satuan,  maka  keputusan  pembelian  mengalami  kenaikan  sebesar  0,139  satuan.  Koefisien bernilai  positif  artinya  terjadi  hubungan  positif, responsiveness yang  tinggi  akan  meningkatkan  keputusan pembelian.  5.  Koefisien  regresi  (b4)  variabel  assurance  sebesar  0,202  yang  berarti  jika  variabel  indenpenden lainnya  tetap  dan assurance mengalami  kenaikan    satuan,  maka  keputusan  pembelian  mengalami  kenaikan sebesar  0,202  satuan.  Koefisien  bernilai  positif  artinya  terjadi  hubungan  positif, assurance yang  tinggi  akan meningkatkan  keputusan pembelian. 6. Koefisien regresi (b5) variabel emphaty sebesar  0,242 yang berarti jika variabel  indenpenden  lainnya  tetap  dan emphaty mengalami  kenaikan    satuan,  maka  keputusanpembelian mengalami  kenaikan  sebesar  0,242  satuan.  Koefisien  bernilai  positif  artinya  terjadi  hubungan  positif, emphaty yang tinggi akan meningkatkan keputusan pembelian.

## Uji Model (Uji F)
Dari hasil pengujian model regresi diperoleh apakah hasil dari variabel independen mempunyai pengaruh secara bersamaan terhadap variabel dependen sebagai berikut :
Tabel 8. Hasil Uji F Model Sum of Squares Df Mean Square Ftabel F Sig. 1 Regresion Residual Total 7.641 0.701 8.342 5 93 98 1.528 0.008 1.52 202.8 .000 a

## Sumber : Hasil Olahan SPSS
Hasil pengujian diperoleh nilai F hitung yang kemudian dibandingkan dengan nilai F tabel ,  maka diperoleh nilai F tabel sebesar 1.52. Dari hasil pengujian secara simultan (Uji F) diperoleh hasil F hitung = 202.800 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000. Karena F hitung 202.800> F tabel 1.52 dan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05, sehingga H 0 ditolak  dan  H 1 diterima  yang  berarti  secara  bersama-sama tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance  , emphaty secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian.
Koefisien Determinasi (R 2 )
Hasil determinasi ini  untuk  memberikan gambaran  seberapa jauh variabel-variabel independen  yang digunakan dalam persamaan regresi menjelaskan variabel dependen.
Tabel 9.Hasil Uji Determinasi (Uji R 2 )
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .957 a 0.916 0.911 0.08681 1.657 Sumber : Hasil Olahan SPSS
Tabel  diatas  memperlihatkan  nilai  koefisien  determinasi  (Adjusted R  Square )  yang  digunakan  untuk mengetahui  persentase  pengaruh  variabel tangible , reliability , responsiveness , assurance , emphaty terhadap
variabel  Keputusan  Pembelian  sebesar  0,911.  Hal  ini  berarti  bahwa  peningkatan  keputusan  pembelian dipengaruhi  oleh  faktor tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance,  emphaty sebesar  91,1%  dan  sisanya sebesar 9.9% dipengaruhi variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti.

## Uji Hipotesis (Uji t)
Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variable X dan variabel Y, apakah variabel X 1 , X 2 , X 3 ,X 4 ,X 5 benar-benar  berpengaruh  secara  parsial  atau  individual  terhadap  variabel  Y.  Berikut  akan  dijelaskan pengujian masing-masing variabel secara parsial pada tabel di bawah ini:
Tabel 10. Uji Hipotesis (Uji t)
T hitung T tabel Sig Keterangan Tangible 6,970 1.980 0.000 Berpengaruh positif signifikan Reliability 2,406 1.980 0.018 Berpengaruh positif signifikan Responsiveness 3,167 1.980 0.002 Berpengaruh positif signifikan Assurance 5,112 1.980 0.000 Berpengaruh positif signifikan Emphaty 5,580 1.980 0.000 Berpengaruh positif signifikan
Sumber : Hasil Olahan SPSS
Dari  hasil  pengujian  secara  parsial  pada  tabel  diatas  dapat  dijelaskan  sebagai  berikut:  1.  Dengan demikian diketahui t hitung = 6,970>t tabel 1,980 dan Sig. 0,000< 0,05. Artinya variabel tangible berpengaruh terhadap keputusan  pembelian.  2.  Dengan  demikian  diketahui  t hitung  = 2,406>t tabel 1,980  dan  Sig.  0,018<  0,05.  Artinya variabel reliability berpengaruh terhadap keputusan pembelian. 3. Dengan demikian diketahui t hitung = 3,167>t tabel 1,980  dan  Sig.  0,002<  0,05.  Artinya  variabel responsiveness berpengaruh  terhadap  keputusan  pembelian.  4. Dengan  demikian  diketahui  t hitung  = 5,112  >t tabel 1,980  dan  Sig.  0,000  <  0,05.  Artinya  variabel assurance berpengaruh  terhadap  keputusan  pembelian.  5.  Dengan  demikian  diketahui  t hitung  = 5,580  >t tabel 1,980  dan  Sig. 0,000 < 0,05. Artinya variabel emphaty berpengaruh terhadap keputusan pembelian.

## Pembahasan Pengaruh Tangible terhadap Keputusan Pembelian
Dari  hasil  analisis  secara  deskriptif  menunjukkan  bahwa tangible merupakan  faktor  yang  dianggap  baik  oleh responden  dengan  skor  tertinggi  sebesar  4.08  menyatakan  bahwa  “Toko  Sinar  Surya  Motor  sangat  strategis  / mudah  dijangkau  konsumen”  yang  mana  mempengaruhi  keputusan  pembelian.  Hal  ini  sejalan  dengan  hasil analisis  regresi  dan  pengujian  secara  parsial  (Uji  t)  pada  variabel tangible yang  menunjukkan  bahwa  gaya kepemimpinan memiliki nilai yang positif dan signifikan.

## Pengaruh Reliability terhadap Keputusan Pembelian
Dari  hasil  analisis  secara  deskriptif  menunjukkan  bahwa reliability merupakan  faktor  yang  dianggap  baik  oleh responden  dengan  skor  tertinggi  sebesar  4.12  menyatakan  bahwa  “Karyawan  Toko  Sinar  Surya  Motor  Ahli dalam  memperbaiki  komponen  dalam  sepeda  motor”,  yang  mana  mempengaruhi  keputusan  pembelian,  Hal  ini sejalan  dengan  hasil  analisis  regresi  dan  pengujian  secara  parsial  (Uji  t)  pada  variabel reliability yang menunjukkan bahwa reliability memiliki nilai yang positif dan signifikan.

## Pengaruh Responsivenessterhadap Keputusan Pembelian
Dari  hasil  analisis  secara  deskriptif  menunjukkan  bahwa responsiveness merupakan  faktor  yang  dianggap  baik oleh  responden  dengan  skor  tertinggi  sebesar  4.08  menyatakan  bahwa  “Karyawan  Sinar  Surya  Motor  selalu memberikan pelayanan servis dengan benar dan tepat”, yang mana mempengaruhi keputusan pembelian, Hal ini sejalan  dengan  hasil  analisis  regresi  dan  pengujian  secara  parsial  (Uji  t)  pada  variabel  responsiveness  yang menunjukkan bahwa responsiveness memiliki nilai yang positif dan signifikan.

## Pengaruh Assurance terhadap Keputusan Pembelian
Dari  hasil  analisis  secara  deskriptif  menunjukkan  bahwa  assurance  merupakan  faktor  yang  dianggap  baik  oleh responden  dengan  skor  tertinggi  sebesar  4.15  menyatakan  bahwa  “Toko  Sinar  Surya  Motor  selalu  tepat  waktu menyelesaikan jasa servis sepeda motor yang telah dijanjikan” dan ”Sinar Surya Motor menerima pembayaran secara  tunai  dan  non  tunai”,  yang  mana  mempengaruhi  keputusan  pembelian,  Hal  ini  sejalan  dengan  hasil analisis regresi dan pengujian secara parsial (Uji t) pada variabel assurance yang menunjukkan bahwa assurance memiliki nilai yang positif dan signifikan.

## Pengaruh Emphaty terhadap Keputusan Pembelian
Dari  hasil  analisis  secara  deskriptif  menunjukkan  bahwa emphaty merupakan  faktor  yang  dianggap  baik  oleh responden  dengan  skor  tertinggi  sebesar  4.20  menyatakan  bahwa  “Toko  Sinar  Surya  motor  selalu  melayani setiap pelanggan yang datang tanpa memandang status sosial” yang mana mempengaruhi keputusan pembelian, Hal  ini  sejalan  dengan  hasil  analisis  regresi  dan  pengujian  secara  parsial  (Uji  t)  pada  variabel emphaty yang menunjukkan bahwa emphaty memiliki nilai yang positif dan signifikan.

## PENUTUP
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  serta  uraian  bab  –  bab  sebelumnya,  maka  dapat  disimpulkan sebagai  berikut  :  1. Tangible,  Reliability,  Reponsiveness,  Assurance,  Emphaty secara  uji  model berpengaruhsecara  simultan  terhadap  Keputusan  pembelian  pada  Toko  Sinar  Surya  motor  Pekanbaru.  Hal  ini berarti  kelima  variabel  secara  bersama-sama  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian jasa  servis  pada  toko  Sinar  Surya  Motor  Pekanbaru.  2.  Tangible  berpengaruh  signifikan  terhadap  Keputusan Pembelian.  Artinya,  semakin  tinggi  atau  rendahnya  Tangible  sangat  berpengaruh  secara  signifikan  dalam peningkatan  atau  penurunan  Keputusan  pembelian  pada  Toko  Sinar  Surya  Motor  Pekanbaru.  3. Reliability berpengaruh  signifikan  terhadap  Keputusan  Pembelian.  Artinya,  semakin  tinggi  atau  rendahnya Reliability sangat berpengaruh secara signifikan dalam peningkatan atau penurunan Keputusan pembelian pada Toko Sinar Surya  Motor  Pekanbaru.  4. Responsiveness berpengaruh  signifikan  terhadap  Keputusan  Pembelian.  Artinya, semakin  tinggi  atau  rendahnya Responsiveness sangat  berpengaruh  secara  signifikan  dalam  peningkatan  atau penurunan Keputusan pembelian pada Toko Sinar Surya Motor Pekanbaru. 5. Assurance berpengaruh signifikan terhadap  Keputusan  Pembelian.  Artinya,  semakin  tinggi  atau  rendahnya Assurance sangat  berpengaruh  secara signifikan dalam peningkatan atau penurunan Keputusan pembelian pada Toko Sinar Surya Motor Pekanbaru. 6. Emphaty berpengaruh  signifikan  terhadap  Keputusan  Pembelian.  Artinya,  semakin  tinggi  atau  rendahnya Emphaty sangat  berpengaruh  secara  signifikan  dalam  peningkatan  atau  penurunan  Keputusan  pembelian  pada Toko Sinar Surya Motor Pekanbaru.
Saran  yang  dapat  dijadikan  masukan  dan  kritikan  dari  peneliti  yaitu  :  1.  Bagi  Perusahaan  :  Dalam berkaitannya tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance,  emphaty memiliki  pengaruh  yang  signifikansi terhadap  keputusan  pembelian.  Maka  dari  kelima  faktor  tersebut  harus  dipertahankan,  jika  perlu  lebih ditingkatkan agar keputusan pembelian konsumen meningkat. 2. Bagi Peneliti Selanjutnya : Hasil penelitian ini diharapkan  dapat  menjadi  referensi  dan  masukan  bagi  penelitian  selanjutnya  sehingga  dapat  dijadikan perbandingan dalam melakukan penelitan yang sama dimasa yang akan datang.

## DAFTAR RUJUKAN
Firdaus, Muhammad. 2008. Manajemen Agri Bisnis, edisi satu, cetakan pertama. Bumi Aksara. Jakarta. Ghozali. 2009. Teknik Analisis Data . Gramedia. Jakarta. Kotler dan Armstrong. 2007. Dasar-dasar pemasaran . Alih bahasa oleh Alexander Sindoro. PT.Indeks. Jakarta. Kotler dan Keller. 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua Belas . PT. Indeks. Jakarta. Kotler, Philip dan Amstrong, Gray. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 2, Edisi 12. Erlangga.Jakarta. Mulyana, Iman. 2008. Keputusan Pembelian, Seri Manajemen Pemasaran , Mone. Jakarta. Nopita.  2017. Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan  Dan  Harga  Terhadap  Keputusan  Pembelian Seragam  Sekolah  (Studi  pada  toko  Maju  Bandar  Lampung) .  Jurnal  Fakultas  Ilmu  Sosial  dan  Politik Universitas Lampung. Bandar Lampung.
Rangkuti.  Freddy  (2009). Strategi  Promosi  yang  kreatif  dan  analisis  kasus  integranted  Marketing Communication . PT. Gramedia. Jakarta. Sejati,  BayuSutrisna  Aria.  2016. Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan  dan  Harga  Terhadap Keputusan  Pembelian  Pada  Starbucks .  Jurnal  Sekolah  tinggi  Ilmu  Ekonomi  Indonesia  (STESIA). Surabaya.
Soenawan,  Alfredo  Dwitama  dan  Malonda,  Edward  Stephen.  2014. Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian KonsumenD’stupid Baker Spazio Graha Family Surabaya . Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Purba. Surabaya.
Subagio, Ahmad. 2010. Marketing In Business, Edisi pertama .Mitra Wacana Media.Jakarta. Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis .Alfabeta. Bandung. Suharno,  Edi  Novianto.  2007. Kualitas  Pelayanan  Hotel  Graha  Cakra  Malang  Jawa  Timur  Berdasarkan Kepuasan Komsumen . Tesis S2 UGM. Yogyakarta.
Sulistiono, Meliana et al. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian  Study  Kasus  Pada  Giant  Hypermarket. Jurnal  Sekolah  Tinggi  Ilmu  Ekonomi  Kesatuan. Bogor.
Suliyanto. 2011. Ekonometrika Terapan : Teori & Aplikasi dengan SPSS .Penerbit Andi Offset. Yogyakarta Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Andi. Yogyakarta.
Tjiptono,  Fandy.  2009. Strategi  Promosi  Yang  Kreatif,  edisi  pertama , cetakan  pertama .Gramedia  Pustaka Utama.Jakarta.
Usmara, Usi. 2008. Pemikiran Kreatif Pemasaran, cetakan pertama. Amara Books.Yogyakarta. Zulkarnaim,  Tommy.  2015. Pengaruh  Produk,  Promosi  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Keputusan Pembelian Handphone Samsung Surabaya . Jurnal Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STESIA). Surabaya.