## EFEKTIVTIAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK PADA KANTOR DESA CANDIKUNING KECAMATAN BATURITI KABUPATEN TABANAN

## Ni Wayan Sutiani
Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Mahendradatta Jl. Ken Arok No. 12, Peguyangan Denpasar E-mail: sutianiwayan12@gmail. com
Abstrak - Dari  berapa  pakar  yang  telah  mengamati  dan  meneliti  pelayanan  publik, mereka  memberikan  kesimpulanya  bahwa  kualitas  pelayanan  publik di Indonesia  masih sangat  rendah.  Secara  umum  penyebab  dari  kondisi  rendahnya  kualitas  pelayanan publik masih  berkisar  pada  rendahnya  kualitas  sumber  daya  manusia,  penguasaan  dalam  teknik manajemen  pelayanan  publik  yang  kurang  memadai  serta  masalah  moral  dan  etika  pe- layanan  publik  yang  belum  mampu  bersikap  adil  dan  merata  dalam  member  pelayanan pada  masyarakat  diyakini  menjadi  penyebab  kurang  memadainya  kualitas  pelayanan publik. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui penyelenggaraan pelayanan publik pada Kantor Desa Candikuning, Kecamatan Baturiti, Kabupaten Tabanan. Metode penelitian yang digunakan adalah  menggunakan pendekatan  penelitian  survey  dengan  format  penelitian Deskriptif. Populasi  penelitian  adalah  seluruh  anggota  masyarakat  di  lingkungan  Desa Candikuning, Kecamatan Baturiti Kabupaten Tabanan  yang  membutuhkan  pelayanan  ad- ministrasi  umum. Penetapan sampel dapat disajikan data  jumlah kunjungan ke Kantor Kepa- la Desa Candikuning, Kecamatan Baturiti Kabupaten Tabanan Kecamatan. dalam 3 bulan berturut-turut. Teknik  penelitian  yang  diterapkan  pada  penelitian  ini  adalah  menggunakan analisis  deskriptif,  yang  dibantu  dengan  tabel tabulasi. Hasil penelitian dilihat dari variabel kualitas pelayanan  publik di Kantor Kepala Desa Candikuning, Kecamatan Baturiti Kabupat- en Tabanan dapat dikatakan telah memenuhi persyaratan sebagai pelayanan berkualitas. Di- lihat dari variabel kepuasan masyarakat pelayanan publik di Kantor Kepala Desa Candikun- ingi, Kecamatan Baturiti Kabupaten Tabanan belum dapat memenuhi kepuasan masyarakat sebagai pengguna pelayanan. Adapun saran yang dapat disampaikan antara lain: Keterbukaan informasi tentang persyaratan administrasi teknis dan administrasi keuangan dalam memberi- kan pelayanan masih perlu mendapatkan perhatian, Keterbukaan informasi tentang kepastian waktu penyelesaian pada setiap urusan masih perlu  mendapat perhatian.
Kata Kunci : Efektivitas, Pelayanan Publik.
PENDAHULUAN Pembangunan pada dasarnya mer- upakan upaya yang dilakukan oleh mas- yarakat untuk memperbaiki keterbel- akangan dan ketertinggalan dalam semua bidang kehidupan menuju suatu keadaan yang lebih baik dari pada keadaan sebelum- nya. Tujuan pembangunan nasional bangsa Indonesia adalah mewujudkan masyarakat yang adil dan makmur baik material mau- pun spiritual. Pencapaian tujuan nasional di atas dilakukan dengan rangkaian upaya pembangunan berkesinambungan melipu- ti seluruh kehidupan masyarakat, bangsa dan negara yang dilaksanakan bersama
oleh masyarakat dan pemerintah menuju terwujudnya masyarakat adil dan makmur. Masyarakat adalah pelaku utama pemban- gunan dan pemerintah berkewajiban untuk mengarahkan, membimbing serta mencip- takan suasana yang menunjang. Keberhasilan pembangunan nasional tidak lepas dari peran dan fungsi organisa- si pemerintah yang mengemban tugas-tu- gas pemerintahan. Keberhasilan organisasi pemerintah dalam mencapai tujuan sangat mendukung tercapainya tujuan pemban- gunan nasional. Dalam rangka pencapaian tujuan nasional dan tujuan pembangunan nasional tersebut diperlukan peran serta
Ni Wayan Sutiani 81
Pegawai Negeri Sipil (PNS) sebagai un- sur aparatur negara, abdi negara dan abdi masyarakat yang tugasnya adalah untuk melaksanakan pemerintahan dan tugas pembangunan. Widjaja (1990: 35) menyebutkan bahwa Pegawai Negeri Sipil bukan han- ya aparatur pemerintah, melainkan juga abdi negara dan abdi masyarakat yang pada dasarnya adalah pelayan masyarakat. Output dari pelaksanaan tugas adalah be- rupa jasa pelayanan kepada masyarakat. Pelayanan dikatakan efektif apabila aparat berhasil dalam melaksanakan tugasnya. Dengan kata lain keberhasilan tugas pe- merintah dalam pembangunan nasional banyak tergantung pada kerja dan ke- mampuan pegawai negeri. Dari penjelasan tersebut kita dapat melihat bahwa kedudu- kan dan peranan pegawai negeri sangat penting dan menentukan keberhasilan pembangunan nasional.
Dari  berapa  pakar  yang  telah  men- gamati  dan  meneliti  pelayanan  publik, mereka  memberikan  kesimpulanya  bah- wa  kualitas  pelayanan  publik di Indone- sia  masih  sangat  rendah.  Secara  umum penyebab  dari  kondisi  rendahnya  kual- itas  pelayanan publik  masih  berkisar pada  rendahnya  kualitas  sumber  daya manusia,  penguasaan  dalam  teknik  ma- najemen  pelayanan  publik  yang  kurang memadai  serta  masalah  moral  dan  etika pelayanan  publik  yang  belum  mampu bersikap  adil  dan  merata  dalam  mem- ber  pelayanan  pada  masyarakat  diyakini menjadi  penyebab  kurang  memadainya kualitas  pelayanan  publik.  Studi  ten- tang  kualitas  pelayanan  publik  banyak di  fokuskan  pada  hal  tersebut.  Dian- tara  banyak  faktor  yang  dapat  mem- pengaruhi  kepuasan  pelanggan,  faktor pelayanan  diyakini  sebagai  faktor  yang cukup  dominan.  Dengan  kata  lain  jika kepuasan  pelanggan  akan  menurun  bah- kan  hilang  sama  sekali. Islamy  (1998 : 3)  sebagai  pakar ilmu  administrasi  negara,  dengan  pidato pengukuhan  guru  besarnya  di  Universi- tas  Brawijaya  dengan  tegas  menyatakan bahwa  “salah  satu  unsur  penting  yang perlu  mendapatkan  perhatian  pemerin- tah  sebagai  penyelenggara  administrasi Negara  di  era  reformasi  pada  saat  ini adalah  menanggapi  semakin  tajamnya kritik  masyarakat  atas  rendahnya  kual-
itas  pelayanan  publik”.  Sedangkan  di sisi  lain  masyarakat  pada  saat  ini  tel- ah  merasa  melaksanakan  kewajiban-ke- wajibannya,  tetapi  seringkali  hak-hakn- ya  dipasung  oleh  aparat.  Berpijak  pada hasil  penelitian  para  pakar  di atas  dan juga  pandangan  pemikiran  yang  mere- ka  kemukakan  tersebut,  peneliti  tertarik mengamati  persoalan  pelayanan  publik pada  lembaga  Pemerintahan Kelurahan. Salah  satu pemerintahan kepala desa  yang ada  di  Tabanan tepatnya  adalah  Pemerin- tahan di Kantor Kepala Desa Candikuning, Kecamatan Baturiti, Kabupaten Tabanan. Dari uraian latar belakang masalah, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut:” Bagaimana penyelenggaraan pe- layanan publik pada Kantor Kepala Desa Candikuning, Kecamatan Baturiti, Kabu- paten Tabanan”?
Metode Penelitian Penelitian   ini  mengambil  loka- si  di  Kantor  Kepala  Desa Candikuning Kecamatan Baturiti,  Kabupaten Tabanan. Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan penelitian  survey  dengan  format  peneli- tian  Deskriptif. Populasi  penelitian  adalah seluruh  anggota  masyarakat  di  lingkun- gan  Desa  Candikuning, Kecamatan  Ba- turiti  yang  membutuhkan  pelayanan  ad- ministrasi . Pengambilan  anggota  sampel dan  juga  objektifitas  terhadap  jawaban yang  diberikan  oleh responden,  peneliti menarik  anggota  sampel  secara  bertahap yaitu  pada  setiap  harinya  akan  diam- bil  sebanyak  5  orang  responden sebagai anggota  sempel.  Dalam  kurun  waktu 10  hari  atau  mungkin  bisa  lebih  akan terkumpul  sebanyak  50  orang responden sebagai  anggota  sempel. Teknik  analisis data yang  diterapkan  pada  penelitian  ini adalah  menggunakan  analisis  deskriptif.

## LANDASAN TEORI
Tugas pelayanan publik adalah tugas memberikan pelayanan kepada umum tan- pa membeda-bedakan dan diberikan secara cuma-cuma atau dengan biaya sedemikian rupa sehingga kelompok paling tidak mam- pu-pun mampu menjangkaunya. Tugas ini diemban oleh negara yang dilaksanakan melalui salah satu lengannya, yaitu lemba- ga eksekutif (pemerintah sebagai pelaksa- na). Tugas pembangunan adalah tugas un- tuk meningkatkan kesejahteraan ekonomi
Ni Wayan Sutiani
dari masyarakat. Tugas ini fokus kepa- da upaya membangun produktivitas dari masyarakat dan mengkreasikan nilai ekonomi atas produktivitas ekonomi tersebut. Tugas pembangunan ini men- jadi misi dari organisasi ekonomi/dunia usaha atau lembaga bisnis. Sedangkan tugas pemberdayaan adalah peran un- tuk membuat setiap warga masyarakat mampu meningkatkan kualitas kema- nusiaan dan kemasyarakatan. Tugas ini adalah tugas yang non-for-profit. Organisasi-organisasi nirlaba ciri uta- manya adalah organisasi yang memiliki kompetensi pokok di bidang pember- dayaan. Menurut Kantor Kementerian PAN, pelayanan publik adalah “segala bentuk pelayanan sektor publik yang dilaksanakan aparat pemerintah dalam bentuk barang dan atau jasa, yang se- suai dengan kebutuhan masyarakat dan peraturan perundang-undangan” (Lihat Naskah Akademik RUU tentang Pe- layanan Publik). Sedangkan menurut Komisi Hukum Nasional dalam kajian- nya merilis, Pelayanan Publik adalah “suatu kewajiban yang diberikan oleh Konstitusi atau Undang-undang kepada Pemerintah untuk memenuhi hak-hak dasar warga negara atau penduduk atas suatu pelayanan (publik).” Khusus terhadap tugas pelayanan umum (publik) yang diselenggrakan pe- merintah tersebut, secara umum dapat dikelompokkan lagi menjadi tiga ma- cam yaitu: Pertama, pelayanan prim- er. Pelayanan primer adalah pelayanan yang ‘paling mendasar’ atau dapat dise- but juga ‘pelayanan minimum’, sep- erti: pelayanan kewargaan, pelayanan kesehatan, pelayanan pendidikan, dan pelayanan ekonomi. Kedua, pelayanan sekunder yaitu pelayanan pendukung namun bersifat kelompok spesifik. Dan ketiga, pelayanan tersier yaitu pe- layanan yang berhubungan secara tidak langsung kepada publik. Terhadap perumusan kebijakan dalam pelayanan minimum sejak awal harus dirumuskan standar pokok pelak- sanaan dan standar pokok audit im- plementasi kebijakannya. Penentuan standar pokok pelaksanaan dan standar pokok audit implementasinya dikelom- pokkan lagi dalam tiga isu utama, yaitu:
1. Kebijakan dari pelayanan minimum, yaitu kebijakan yang sudah ada dan kebijakan yang akan dibuat.
2. Implementasi pelayanan minimum, terdiri dari; manusia (SDM), organ- isasi, infrastruktur, mekanisme, dan pembiayaan.
3. Nilai pelayanan minimum, yang terdiri dari indikator; akuntabilitas, transparansi, keadilan, dan respon- sivitas.
Simpulan yang dapat diambil adalah bahwa tugas pemberian pe- layanan minimum ini merupakan tugas pokok yang diemban oleh pemerintah dan sekaligus menjadi tolok ukur akan keberhasilan kinerja pemerintahnya. Karena itu tugas pelayanan minimum ini harus dijadikan komitmen politikn- ya, yang kemudian disusun dalam ran- cangan strategis, sistem evaluasi, sistem pendampingan, dan sitem audit secara baik dan proporsional. Satu kata kunci untuk menilai seberapa jauh pemerin- tah sudah melakukan standar pelayanan minimum sesuai dengan misi, standar acuan, dan standar audit terhadap tugas yang diembannya adalah terletak pada nilai akuntabilitas, karena akuntabilitas adalah ruh/jiwa dari prinsip good gov- ernance.

## PEMBAHASAN
1.  Dilihat dari Variabel Prosedur dan Tata cara Pelayanan Dari hasil pengamatan terhadap 50 orang responden yang terjaring se- bagai  sampel pada penelitian ini, dapat diketemukan informasi yang diberikan oleh para responden tersebut, terhadap tiga aspek yang dinilai sebagai dimen- si penilaian prosedur  dan tata cara pe- layanan aadalah seperti tersebut pada tabel berikut ini.

## Tabel 1 Penilaian Responden Terhadap Prosedur  dan Tatacara Pelayanan
Sumber:Lampiran 2, Tabulasi Tabel A No- mor 1.
Jika diperhatikan angka-angka pada tabel di atas, maka dapat dijelaskan pe- nilaian responden terhadap prosedur dan tata cara pelayanan, yang dilihat dari 3 as- pek penilaian adalah sebagai berikut: a.  Sebagian besar responden 54% men- yatakan telah terdapat adanya keter- bukaan informasi tentang  rangkaian unit-unit kerja yang akan  ditempuh oleh pengguna pelayanan dan sisan- ya sebanyak 46% dari para responden menyatakan belum terdapat adanya ke- terbukaan informasi tersebut. b. Sebagian besar responden 70% men- yatakan telah terdapat adanya kejela- san dan kepastian para petugas yang bertanggungjawab menangani urusan penggunaan pelayanan dan 30% dari para responden menyatakan belum adanya kejelasan dan kepastian terse- but. c.  Sebagian besar responden 66% men- yatakan telah terdapat adanya kese- derhanaan prosedur dan tatacara pe- layanan  yang ditempuh oleh pengguna pelayanan dan 34% menyatakan hal ini belum sederhana.

## 2. Dilihat dari Variabel Persyaratan
Administrasi
Dari 50 orang responden yang terjaring sebagai sampel pada penelitian ini, mereka
memberikan informasi terhadap tiga aspek yang dinilai sebagai dimensi persyaratan administrasi, adalah seperti tabel berikut ini.

## Tabel 2 Penilaian Responden Terhadap
Sumber: Lampiran 2, Tabulasi Tabel A No- mor 2.
Jika diperhatikan angka-angka pada ta- bel di atas, maka dapat dijelaskan penilaian responden terhadap persyaratan administrasi dan pelayanan, yang dilihat dari 3 aspek pe- nilaian adalah sebagai berikut: a. Para responden yang memberikan pe- nilaian terhadap adanya keterbukaan in- formasi tentang persyaratan administrasi teknis dan administrasi keuangan kepada pengguna pelayanan 50% dan 50% lagi menyatakan belum ada keterbukaan atas informasi tersebut.
b. Para responden yang memberikan pe- nilaian terhadap adanya persyaratan ad- ministrasi teknis 50% dan 50% lagi yang menyatakan belum ada persyaratan ad- ministrasi teknis.
c. Sebagian besar responden 58% menya- takan telah terdapat adanya persyaratan administrasi keuangan mudah dijangkau oleh pengguna pelayanan. Dan sisanya sebanyak 42% menyatakan hal ini be- lum mudah dijangkau oleh pengguna pe-
Ni Wayan Sutiani
JURNAL CAKRAWARTI, Vol. 01, No. 01, Feb - Jul 2018
layanan.

## 3. Dilihat dari Variabel Waktu Pe- layanan
Dari 50 orang responden yang terjaring se  bagai sampel pada penelitian ini, mer- eka memberikan informasi terhadap dua aspek yang dinilai sebagai dimensi varia- bel waktu pelayanan, adalah seperti tabel berikut ini.

## Tabel 3 Penilaian Responden Terhadap Waktu Pelayanan
Sumber: Lampiran 2, Tabulasi Tabel A No- mor 3.
Jika diperhatikan angka-angka pada tabel di atas, maka dapat dijelaskan pe- nilaian responden terhadap waktu pe- layanan, yang dilihat dari 2 aspek pe- nilaian adalah sebagai berikut: a.  Sebagian besar responden 64% men- yatakan belum terdapat adanya ke- terbukaan informasi tentang kepas- tian waktu penyelesaian urusan pada setiap pelayanan yang akan dilaku- kan oleh pengguna layanan. Sisanya 36% dari para responden menyatakan adanya  ketebrukaan informasi terse- but. b.  Sebagian besar responden 66% men- yatakan belum terdapat adanya kete- patan waktu dalam menyelesaikan setiap urusan yang dilakukan oleh pengguna pelayanan dalam berurusan di kantor ini. Sisanya 34% dari para responden tersebut menyatakan ter- dapat adanya ketepatan waktu dalam mereka menyelesaikan urusannya.
4.  Dilihat dari Variabel Perilaku Petu- gas Pemberi Pelayanan
Dari 50 orang responden yang terjaring sebagai sampel pada penelitian ini, mereka memberikan informasi terhadap tiga aspek yang dinilai sebagai dimensi variabel per- ilaku petugas pemberi pelayanan, adalah seperti tabel berikut ini.

## Tabel 4 Penilaian Responden Terhadap Perilaku Petugas Pemberi Pelayanan
Sumber: Lampiran 2, Tabulasi Tabel A No- mor 4.
Jika diperhatikan angka-angka pada tabel di atas, maka dapat dijelaskan penilaian responden terhadap perlaku petugas pemberi pelayanan, yang di- lihat dari 3 aspek penilaian adalah se- bagai berikut:
a.  Sebagian besar responden 68% men- yatakan telah terdapat adanya kemu- dahan untuk menemukan para petu- gas yang bertanggung jawab untuk menyelesaikan urusan yang diper- lukan oleh pengguna pelayanan dan 32% dari para responden menya- takan belum terdapat adanya kemu- dahan untuk menemukan para petu- gas tersebut.
b. Keseluruhan responden 84% men-
yatakan telah terdapat adanya kera- mah-tamahan dan kesopanan para petugas pemberi pelayanan dan 16% dari para responden menyatakan be- lum terdapat keramah-tamahan dan kesopanan para petugas pemberi pe- layanan.
c.  Sebagian besar responden 64% men- yatakan telah terdapat adanya sikap tanggap para petugas pemberi pe- layanan, 36% menyatakan  para petugas tersebut tidak tanggap ke- pada para pengguna pelayanan yang sedang berurusan di kantor ini.

## 5. Dilihat dari Variabel Jaminan
Keamanan dan Kenyamanan
Dari 50 orang responden yang terjar- ing sebagai sampel pada penelitian ini, mereka memberikan informasi terhadap lima aspek yang dinilai sebagai dimensi variabel keamanan dan kenyamanan pe- layanan, adalah seperti tabel berikut ini.

## Tabel 5
Penilaian Responden Terhadap
Jaminan Keamanan dan Kenyamaan Pelayanan
Sumber: Lampiran 2, Tabulasi Tabel A Nomor 5.
Jika diperhatikan angka-angka pada ta- bel di atas, maka dapat dijelaskan pe- nilaian responden terhadap keamanan dan kenyamanan pelayanan, yang dili- hat dari 5 aspek penilaian adalah sebagai berikut: a.  Sebagian besar responden 70% menyatakan telah merasakan adanya ketersediaan ruang tung- gu  yang nyaman bagi pengguna pelayanan di Kantor ini, sisanya 30% dari para responden menya- takan belum  merasakan adanya ketersediaan ruang tunggu yang nyaman bagi pengguna pelayanan di kantor ini. b.  Sebagian besar responden 80% menyatakan telah merasakan adanya ketersediaan parkir yang amann bagi pengguna pelayanan di Kantor ini, sisanya 20% dari para responden menyatakan belum merasakan adanya ketersediaan parkir yang aman bagi pengguna pelayanan di kantor ini. c.  Sebagian besar responden 38% menyatakan belum merasakan adanya ketersediaan bukti-bukti tanda terma, sebagai tanda peno- lakan berkas ataupun persetujuan pemrosesan berkas bagi penggu- na pelayanan Kantor ini. Sisanya 62% menyatakan telah merasakan adanya bukti-bukti tanda terima sebagai tanda penolakan berkas ataupun persetujuan pemrosesan berkas bagi pengguna pelayanan di Kantor ini. d.  Sebagian besar responden  68%
Ni Wayan Sutiani
JURNAL CAKRAWARTI, Vol. 01, No. 01, Feb - Jul 2018
menyatakan belum melihat adan- ya bukti tanda terima pembayaran bagi pengguna pelayanan di Kan- tor ini, sisanya 32% menyatakan telah melihat adanya bukti-bukti tanda terima pembayaran   terse- but.
e.  Sebagian besar responden 60%
menyatakan belum merasakan adanya hasil penyelesaian uru- san yang diterima oleh pengguna pelayanan, telah dapat  terbebas- kan dari kesalahan di Kantor ini. sisanya 40% menyatakan telah merasakan adanya hasil penyele- saian urusan yang diterima oleh pengguna pelayanan, telah dapat terbebaskan dari kesalahan.

## 6.  Hasil Pengamatan Terhadap
Kepuasan Pelanggan
1)  Dilihat dari Variabel Kepuasan Terhadap Prosedur dan Tataca- ra Pelayanan Ada tiga aspek yang dijadikan dasar penilaian rasa puas dan tidak pu- sanya masyarakat terhadap prosedur dan tata cara pelayanan. Aspek-aspek tersebut meliputi: 1) keterbukaan infor- masi tentang rangkaian unit-unit ker- ja yang telah ditempuh oleh pengguna pelayanan, 2) Kejelasan dan kepastian para petugas yang bertanggung jawab menangani urusan pengguna pelayanan, dan 3) Kesederhanaan prosedur dan tatacara pelayanan yang ditempuh oleh pengguna pelayanan. Hasil pengamatan terhadap rasa puas dan tidak puasnya para respon- den terhadap prosedur dan tatacara pelayanan yang diselenggarakan oleh Kantor Kepala Desa Candikuning, Ke- camatan Baturiti, Kabupaten Tabanan dapat ditunjukkan seperti tersebut pada tabel di bawah ini.

## Tabel 6
Pernyataan Kepuasan Responden Terhadap Prosedur Dan Tata Cara

## Pelayanan
Sumber: Lampiran 2, Tabulasi Tabel B No- mor 1
Dari 50 orang responden yang menja- di sampel penelitian, sebagaimana di- tunjukkan pada tabel hasil penelitian di atas, dapat diketahui bahwa: a. Sebanyak 54% diantaranya mem- berikan pernyataan telah merasa puas dengan keterbukaan informa- si tentang rangkaian unit-unit kerja yang mereka tempuh di Kantor ini dan 46% menyatakan tidak puas.
b. Sebanyak 74% diantaranya mem- berikan pernyataan telah merasa puas dengan kejelasan dan kapasi- tas para petugas yang bertanggung jawab  menangani urusan mereka dan 26% diantaranya menyatakan tidak puas. c. Sebanyak 66% diantaranya mem- berikan pernyataan telah mera- sa puas dengan kesederhanaan prosedur dan tata cara pelayanan yang mereka tempuh di Kantor ini dan sebanyak 34% diantaranya menyatakan tidak puas.

## 2)  Dilihat dari Variabel Kepuasan Terh- adap Persyaratan Administrasi
Dalam mengamati rasa puas dan tidak puasnya pengguna pelayanan terhadap variabel persyaratan administrasi, ada tiga aspek yang dijadikan standar penilaian, yaitu: 1) aspek keterbukaan informasi tentang persyaratan administrasi teknis dan administrasi keuangan yang harus dipenuhi oleh pengguna pelayanan, 2) as- pek kemudahan dipenuhinya persyaratan administrasi teknis pada setiap urusan oleh pengguna pelayanan dan 3) aspek kemu- dahan persyaratan  administrasi keuangan untuk dapat dijangkau oleh pengguna pe- layanan. Hasil pengamatan tentang rasa puas dan tidak puasnya para responden terhadap persyaratan administrasi pelayanan yang ditetapkan oleh Kantor Kepala Desa Can- dikuning Kecamatan Baturiti, Kabupaten Tabanan di dalam memberikan pelayanan dapat ditunjukkan  pada tabel di bawah ini. Dari 50 orang responden yang menjadi sampel penelitian, sebagaimana ditun- jukkan pada tabel hasil penelitian di atas, dapat diketahui bahwa: a. Sebanyak 40% diantaranya member- ikan pernyataan telah merasa puas dengan keterbukaan informasi tentang persyaratan administrasi teknis dan ad- ministrasi keuangan yang diberikan di Kantor ini dan 60% diantaranya mem- berikan pernyataan tidak puas b. Sebanyak 54% diantaranya member- ikan pernyataan telah merasa puas dengan kemudahan dipenuhinya per- syaratan administrasi teknis pada seti- ap urusan yang ada di Kantor ini dan sisanya hanya 46% yang menyatakan tidak puas.
c.  Sebanyak 48% diantaranya memberi- kan pernyataan telah merasa puas den- gan persyaratan administrasi keuangan pada setiap urusan, yang dapat terjang- kau oleh pengguna pelayanan di kan- tor ini dan sebanyak 52% diantaranya menyatakan tidak puas.
3) Dilihat dari Variabel Kepuasan Terh- adap Waktu Pelayanan
Dalam mengamati rasa puas dan tidak puasnya pengguna pelayanan terhadap variabel waktu pelayanan, ada dua aspek yang dijadikan standar penilaian, yaitu: 1) aspek keterbukaan informasi tentang
waktu penyelesaian setiap urusan dan, 2) aspek ketepatan waktu penyelesaian setiap urusan.  Hasil pengamatan pengamatann- ya dapat ditunjukkan seperti pada tabel di bawah ini.
Tabel 7

## Pernyataan Kepuasan Responden Ter- hadapWaktu Pelayanan

## Sumber: Lampiran 3, Tabulasi Tabel B Nomor 3
Dari 50 orang responden yang menja- di sampel penelitian, sebagaimana ditun- jukkan pada tabel hasil penelitian di atas, dapat diketahui bahwa: a. Sebanyak 30% diantaranya member- ikan pernyataan telah merasa puas dengan keterbukaan informasi tentang kepastian waktu penyelesaian setiap urusan di Kantor ini dan sisanya seban- yak 64% diantaranya memberikan per- nyataan tidak puas b. Sebanyak 32% diantaranya member- ikan pernyataan telah merasa puas dengan ketepatan waktu penyelesaian setiap urusan  di Kantor ini dan sisan- ya hanya 68% diantara mereka menya- takan tidak puas.
4) Dilihat dari Variabel Kepuasan Ter- hadap Perilaku Petugas Pemberi Pe- layanan
Dalam mengamati rasa puas dan tidak puasnya pengguna pelayanan terhadap variabel waktu pelayanan, ada dua aspek yang dijadikan standar penilaian, yaitu: 1) aspek kemudahan untuk menemukan para petugas yang bertanggung jawab menan-
Ni Wayan Sutiani
gani setiap urusan, 2) aspek keramahtama- han dan kesopanan para petugas pemberi pelayanan, serta 3) aspek sikap ketang- gapan daripada para petugas pemberi pe- layanan. Hasil pengamatan penelitian ini terha- dap pernyataan rasa puas dan tidak puasn- ya para responden tentang variabel per- ilaku petugas pemberi pelayanan di Kantor Kepala Desa Candikuning, Kecamatan Ba- turiti Kabupaten Tabanan di dalam mereka memberikan pelayanan kepada para peng- guna pelayanan dapat ditunjukkan seperti pada tabel di bawah ini.

## Tabel 8
Pernyataan Kepuasan Responden Terhadap Perilaku Petugas Pemberi Pelayanan
Sumber: Lampiran 3, Tabulasi Tabel B No- mor 4
Dari 50 orang responden yang menjadi sampel penelitian, sebagaimana ditunjuk- kan pada tabel hasil penelitian di atas, dapat diketahui bahwa: a. Sebanyak 72% diantaranya memberi- kan pernyataan sudah merasa puas ter- hadap kemudahan untuk menemukan para petugas yang bertanggung jawab
menangani setiap urusan di Kantor ini, sedangkan sisanya hanya 28% diantara- nya memberikan pernyataan tidak puas. b.  Sebanyak 78% diantara para responden tersebut memberikan pernyataan sudah puas terhadap keramah tambahan dan kesopanan para petugas pemberi pe- layanan di Kantor ini dan sisanya han- ya 22% diantaranya menyatakan tidak kpuas.
c.  Sebanyak 66% diantara para responden tersebut memberikan pernyataan sudah merasa puas terhadap sikap tanggap para petugas pemberi pelayanan pada setiap urusan di Kantor ini, dan sisanya 34% diantaranya menyatakan tidak puas.
5) Dilihat dari Variabel Kepuasan Ter- hadap Jaminan Keamanan dan Ken- yamanan Pelayanan
Dalam mengamati rasa puas dan tidak puasnya pengguna pelayanan terhadap vari- abel jaminan keamanan dan kenyamanan pelayanan, ada lima aspek yang dijadikan standar penilaian, yaitu: 1) 1) aspek keterse- diaan ruang tunggu yang nyaman, 2) aspek ketersediaan tempat parkir yang aman, 3) aspek ketersediaan bukti-bukti tanda terima penolakan ataupun persetujuan pemrosesan berkas, 4) aspek bukti tanda terima pemba- yaran dan 5) aspek hasil penyelesaian uru- san yang telah dapat terbebaskan dari kes- alahan. Hasil pengamatannya adalah seperti tersebut pada tabel di bawah ini.

## Tabel 9
Pernyataan Kepuasan Responden Ter- hadapJaminan Keamanan dan Kenya- manan Pelayanan
Sumber: Lampiran 3, Tabulasi Tabel B No- mor 5
Dari 50 orang responden yang menja- di sampel penelitian, sebagaimana ditun- jukkan pada tabel hasil penelitian di atas, dapat diketahui bahwa: a. Sebanyak 78% diantaranya member- ikan pernyataan sudah merasa puas terhadap ketersediaan ruang tunggu yang nyaman bagi pengguna pelayanan di Kantor ini, sedangkan sisanya han- ya 22% diantaranya memberikan per- nyataan tidak puas.
b. Sebanyak 76%  diantara para respon- den tersebut memberikan pernyataan sudah puas terhadap ketersediaan tem- pat parkir  yang aman bagi pengguna pelayanan di Kantor ini ini dan sisanya hanya 24% diantaranya menyatakan ti- dak kpuas.
c.  Sebanyak 26% diantara para responden tersebut memberikan pernyataan sudah merasa puas terhadap bukti-bukti  tanda terima, sebagai tanda penolakan berkas ataupun persetujuan pemrosesan berkas yang diberikan oleh Kantor ini, dan si- sanya 74% diantaranya menyatakan ti- dak puas.
d.  Sebanyak 30% diantara para responden tersebut memberikan pernyataan sudah merasa puas terhadap bukti tanda ter- ima  pembayaran yang diberikan oleh Kantor ini, dan sisanya 70% diantaran- ya menyatakan tidak puas.
e.  Sebanyak 44% diantara para responden tersebut memberikan pernyataan sudah merasa puas terhadap hasil penyelesa- ian urusan yang diberikan oleh Kantor ini dapat terbebaskan dari kesalahan, dan sisanya 56% diantaranya menya- takan tidak puas.

## PENUTUP
1. Simpulan a. Dilihat dari variabel kualitas pelayanan publik di Kantor Kepala Desa Candi- kuning, Kecamatan Baturiti, Kabupat- en Tabanan dapat dikatakan telah me- menuhi persyaratan sebagai pelayanan berkualitas. b. Dilihat dari variabel kepuasan pelang- gan pelayanan publik di Kantor Kepala Desa Candikuning, Kecamatan Baturiti, Kabupaten Tabanan belum dapat me- menuhi kepuasan pelanggan sebagai pengguna pelayanan.
Dengan demikian dikatakan pelayanan di Kantor Kepala Desa Candikuning, Ke- camatan Baturiti Kabupaten Tabanan adalah pelayanan yang belum me- menuhi kualitas pelayanan.

## 2. Saran
a. Keterbukaan informasi tentang pers- yaratan administrasi teknis dan admin- istrasi keuangan dalam memberikan pelayanan masih perlu mendapatkan perhatian.
b. Persyaratan administrasi teknis pada setiap urusan masih perlu mendapat perhatian.
c.  Keterbukaan informasi tentang kepas- tian waktu penyelesaian pada setiap urusan masih perlu  mendapat perha- tian.
d.  Ketepatan waktu penyelesaian pada se- tiap urusan  masih perlu mendapat per- hatian.
e.  Bukti-bukti tanda terima sebagai tanda penolakan berkas ataupun persetujuan pemrosesan berkas bagi pengguna pe- layanan masih perlu mendapat perha- tian.
f. Bukti tanda terima pembayaran bagi pengguna pelayanan  masih perlu mendapatkan perhatian dan
g. Hasil penyelesaian setiap urusan yang diterima oleh pengguna pelayanan ma- sih perlu mendapatkan perhatian.
Ni Wayan Sutiani
JURNAL CAKRAWARTI, Vol. 01, No. 01, Feb - Jul 2018

## DAFTAR PUSTAKA
Faisal,  Sanafiah, 1989, Penelitian Seder- hana, Penerbit Yayasan Asah Asih Asuh (YA3) Malang.
Gorda, 1994, Metodologi Penelitian Ilmu Sosial Ekonomi, Penerbit Widya Karya Gematika, Denpasar.
Islamy, M. Irfan, 1998, Pidato penguku- han Guru Besarnya di Universitas Brawijaya Keputusan Mentri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara, Nomor 81 Tahun 1993, Tentang Pedoman Pelaksa- naan Pelayanan Umum.
Merta,  I Nengah, 2000, Studi tentang Kualitas  Pelayanan Publik.
Moenir  H.A.S., 2001, Pelayanan Umum di Indonesia, Cetakan Kelima, PT. Bumi Aksara, Jakarta.
Nurdjaman, dkk, 2004,
Modul Pelayanan Prima Lembaga Pelayanan Ter- padau Satu Atap.