## Peningkatan Kualitas Pelayanan Rumah Makan X Dengan Integrasi Metode DINESERV, ZOT, dan QFD
Ronaldo F.I Rottie 1 , Paulus Sukapto 2 , Johanna Hariandja 3 1) Fakultas Teknik, Program Studi Teknik Industri, Universitas Katolik De La Salle
Kampus Kombos, Kairagi I. Manado Email: rrottie@unikadelasalle.ac.id
2,3) Fakultas Teknik, Jurusan Teknik Industri, Universitas Parahyangan Jl. Cimbeluit No. 94, Bandung40141 Email: paulus_sukapto@yahoo.co.id, Email: johanna@unpar.ac.id

## ABSTRAK
Rumah Makan X yang berada di food district Mall Ambassador menyajikan masakan khas Manado bagi para pelanggan. Keluhan-keluhan yang dirasakan pelanggan Rumah Makan X menyebabkan ketidaknyamanan dan ketidakpuasan, sehingga berpotensi pada penurunan loyalitas  pelanggan.  Dalam  mengatasi  ketidakpuasan  pelanggan  maka  diperlukan perbaikan  kualitas  layanan.  Untuk  memperbaiki  layanan  maka  digunakan  metode DINESERV yang berguna menilai kepuasan pelanggan.  Integrasi dengan Zone of Tolerance dilakukan dengan memilih standard minimum kepuasan pelanggan X untuk mendapatkan atribut  kritis  yang  tidak  memenuhi  kepuasan  pelanggan.  Atribut  kritis  tersebut  dianalisis dengan  menggunakan Quality  Function  Deployment untuk  mendapatkan  rekomendasi perbaikan.  Pembuatan House  of  Quality untuk  menjabarkan  perspektif  konsumen  dan perspektif  teknis  Rumah  Makan  X  dalam  memenuhi  kepuasan  pelanggan.  Dari  kuisoner yang  dibagikan  ke  240  responden  dengan  24  atribut,  menghasilkan  7  yang  belum memenuhi kepuasan pelanggan. Atribut-atribut yang dibawah standard minimum toleransi adalah  atribut  4,  11,  12,  13,  17,  23  dan  24. House  of  Quality Rumah  Makan  X menghasilkan beberapa rekomendasi perbaikan dengan urutan sebagai berikut: pembuatan program training , 2 S pelayanan, penentuan posisi kerja karyawan sesuai kemampuan dan keahlian,  pembuatan  kotak  saran,  pembuatan  jadwal  kerja  dan off-day karyawan, membangun hubungan kepercayaan dan komunikasi dengan karyawan, menata makanan dengan rapi dan indah, pemberian bonus kepada karyawan terbaik, tidak terjadi kesalahan pembayaran,  membuat  desain  daftar  menu,  sajian  dihidangkan  sesuai  tampilan  menu, kursi duduk bayi dan perabot alat makan yang baru, promosi berbeda setiap bulan 1 menu gratis. Kata  kunci: DINESERV,  Kepuasan  Pelanggan,  Kualitas  Layanan, Zone  of  Tolerance , House  Of Quality , Quality Function Deployment .

## ABSTRACT
Restaurant X is in mall ambassador food district providing typical Manado food for customers. Complaints  of  customer  cause  discomfort  and  dissatisfaction,  consequently,  potential reduction  in  customer  loyalty.To  cope  with  customer  dissatisfaction,  the  improvement  of service  quality  is  necessary.  To  improve  service  the  DINESERV  method  was  used  serving  in appraising  customer  satisfaction.  Integration  into  Zone  of  Tolerance  was  made  by  choosing Restaurant  X  customer  satisfaction  standards  to  find  out  critical  attributes  which  is  not fulfilling customer satisfaction. The critical attributes was analyzed by using Quality Function Deployment  to  get  recommendations  of  improvements.  House  of  Quality  was  developed  to clarify  consumer  perspective  and  a  technical  Restaurant  X  perspective  in  compliance  with customer  satisfaction.Based  on  questionnaires  distributed  to  240  respondents  in  24 attributes,  7  are  not  yet  meeting  customer  satisfaction.  Attributes  under  minimum  tolerance standard  are  4,  11,  12,  13,  17,  23  and  24.  The  House  of  Quality  in X Restaurant  develops some recommendation of improvement in order are as follows: training programs construction, 2  S  of  service,  positioning  of  employee  in  accordance  with  their  competencies  and  skills, production  of    idea  box,  scheduling  and  an  off-day  employees,  building  up  confidence  and communication  relationship  with  employees,  neatly  and  beautiful  decoration  of  food,
distribution of bonuses to best employees, no error of payment, develop menu design, dish of food is served fit the presentation of menu, new infant baby seats and utensils, promotion of 1 free menu every month.
Keywords: DINESERV, Customer Satisfaction, Service Quality, Zone of Tolerance, House Of Quality, Quality Function Deployment.

## Pendahuluan
Penelitian  DINESERV  pertama  kali  dikemukakan  oleh  Steven,  Knutson  dan  Patton  (1995)  yang mengatakan bahwa jika benar pemilik restoran dapat mendengarkan suara pelanggan maka perlu mengukur kepuasan pelanggan sebelum mereka berbondong-bondong meninggalkan restoran kita. Terdapat 29 atribut kuisoner DINESERV yang terdiri dari lima dimensi yaitu assurance , empathy , realibility , responsiveness , dan tangible . Penelitian Markovic, Kosmic dan Stifanic (2009), Paramitha (2013)  dan  Hansen  (2014)  mengukur  kepuasan  pelanggan  berdasarkan  DINESERV  scale. Instrumen  diuji  pada  dengan  menggunakan  beberapa  kuisoner  dan  dilakukan  analisa statistik.Namun  dalam  penelitian  ini  belum  bisa  memberikan  rekomendasi  perbaikan  layanan. Selanjutnya Anggraeni (2013) dalam penelitiannya mengenai usulan peningkatan kualitas layanan di restoran menggunakan DINESERV. Analisis dilakukan dengan menghitung gap antara persepsi dan ekspektasi berdasarkan kinerja layanan sehingga menghasilkan rekomendasi solusi perbaikan layanan.
Penggunaan zona toleransiLi-Ren Chang (2004) dalam penelitiannya menggabungkan metode ZOT dengan DINESERV. Tujuan penelitiannya adalah menggunakan zona toleransi untuk mengevaluasi dan menemukan factor-faktor kepuasan pelanggan dan ketidakpuasan pelanggan, sehingga dapat melihat peringkat kualitas layanan. Akhirnya solusi perbaikan dapat kita tawarkan. Penelitian lain juga  dengan  zona  toleransi  mengenai  hubungan  antara  zona  toleransi  dan  pentingnya  atribut kualitas  layanan  dilakukan  oleh  Veerabhadrappa  et  all  (2013).  Hasil  penelitian  mengungkapkan bahwa layanan yang dirasakan terhadap semua atribut berkorelasi positif dengan kualitas layanan dan lebar zona toleransi.Penelitian yang sama juga yaitu Shoeb (2011) dan Nugraha (2012) yang menggunakan  zona  toleransi  untuk  menunjukan  pelayanan  seperti  apa  yang  diinginkan  oleh pelanggan.
Penelitan  mengenai  perancangan  solusi  perbaikan  restoran  dengan  QFD  yang  dilakukan  oleh Shung-Hsing Chen et all (2014) menunjukkan tingkat kepentingan dari lima item: realibility  and safety food source, ingredients quality, health and safety of the restaurant, warm service attitude of staff  and  comfortable  dining  environment .  Selain  itu  juga  Bambang  P  dkk  (2010)  menggunakan metode  QFD  dengan  SERVQUAL  untuk  usulan  perbaikan  layanan  publik  pariwisata.  Dengan menggunakan variable kritis hasil dari importance performance matrix (IPA) kemudian dimasukan ke dalam House of Quality , sehingga diperoleh rekomendasi perbaikan dan prioritas perbaikan. Pada penelitan ini model yang dikembangkan adalah mengintegrasikan DINESERV, ZOT dan QFD dalam  satu  proses.  Fenomena  yang  terjadi  saat  ini,  segala  bidang  usaha  berlomba-lomba menawarkan produk dan jasa kepada pelanggan. Salah satu industri yang memiliki potensi adalah industri  makanan.  Saat  ini  usaha  rumah  makan  telah  menjamur  dan  menawarkan  bisnis  yang menjanjikan. Salah satu rumah makan khas manado yang ada di food district di Mall Ambasador adalah Rumah Makan X. Tempatnya yang berada di kawasan Kuningan sebagai salah satu pusat bisnis ini membuat persaingan dengan rumah makan lainnya sangat ketat. Kondisi ini menuntut agar setiap rumah makan harus menjaga kualitas layanan sehingga dapat memberikan kepuasan pelanggannya. Perbaikan dalam peningkatan kualitas pelayanan sangat diperlukan agar kita dapat merebut pangsa pasar dari pesaing kita. Menurut Jones (2004) Service excellence penting dilakukan agar  kita  dapat  mengembangkan  pelayanan,  sehingga  menghasilkan  yang  terbaik  dan  situasi dimana pelanggan mendapat layanan tepat waktu tanpa ada kesalahan dengan penyampaian yang santun oleh karyawan yang berpengetahuan dan harga yang dapat diterima pelanggan.
Kualitas  layanan  merupakan  hal  utama  yang  diperlukan  dalam  menghadapi  persaingan.  Dalam usaha peningkatan kualitas layanan hal utama yang harus dipenuhi customer satisfaction dengan pengukuran  melalui  instrument  terhadap  pelanggan.  Pengukuran  kepuasan  pelanggan  yang digunakan  adalah  menggunakan  DINESERV.  DINESERV  merupakan  alat  ukur  kepuasan pelanggan dengan konsep rumah makan berdasarkan 29 atribut. Dimana setiap atribut mewakili dimensi tangible , assurance , realibility , responsiveness dan empathy .  Untuk  mengetahui  atribut mana  yang  terpilih  sebagai  rekomendasi  perbaikan  layanan  maka  dapat  dibagi  dalam  tiga  zona kepuasan  pelanggan  dengan Zone  of  Tolerance (ZOT).  Dimana  3  zona  tersebut  adalah  zona satisfaction ,  zona delight dan  zona dissatisfaction .  Kebutuhan  pelanggan  disini  adalah  hasil  dari
Ronaldo F.I Rottie. Paulus Sukapto. Johanna Hariandja, Saintek Vol. 1  No 1,  Juli 2017 pp. 11-20
zona dissatisfaction sehingga diterjemahkan sesuai dengan kemampuan Rumah Makan X dengan menggunakan Quality Function Deployment (QFD).

## Metode Penelitian
Metode  yang  diapakai  dalam  pemecahan  permasalahan  disini  menggunakan  identifikasi  dengan cara  mencocokkan  atribut  29  atribut  DINESERV  dengan  pilihan  dan  masukkan  dari  pelanggan. Dalam  hal  ini  instrument  pendahuluan  diperlukan  dengan  menanyakan  ke  setiap  pelanggan dengan  menggunakan Critical  Incident  Technique (CIT).  Atribut  kemudian  disesuaikan  dengan atribut  hasil  interpretasi  CIT  yang  dapat  mengukur  kualitas  pelayanan  Rumah  Makan  X. Instrumen  construct  yang  telah  mencocokkan  atribut  hasil  CIT  dengan  DINESERV,  kemudian dijadikan kuisoner pendahuluan dalam penelitian ini. Kuisoner pendahuluan ini divalidasi terlebih dahulu  setiap  atribut  yang  ada.  Validasi  kuisoner  dilaksanakan  dengan  membagikan  kuisoner pendahuluan ke 30 responden. Dari hasil uji validasi dan realibilitas instrument  24 atribut valid sehingga  ada  5  atribut  yang  tidak  valid  dan  hasilnya  instrument  tersebut reliable .Pemodelan penelitian dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1. Model Penelitian dengan Integrasi DINESERV, Zone of Tolerance dan Quality Funciton Deployment
Setelah menguji instrument langkah selanjutnya adalah menyusun kembali kuisoner  dengan 24 atribut untuk dibagikan kembali ke responden. Jumlah responden telah ditentukan sebanyak 240 responden  dengan  teknik purposive  sampling. Jumlah  sampel  ditentukan  dengan  rumus Hairdimana  24  item  dikalikan  dengan  10  sehingga  membutuhkan  240  sampel.  Kuisoner  yang sudah  terbentuk  tersebut  kemudian  dibuat  dalam  3  bagian  yakni  profil  responden,  layanan minimal dan layanan harapan, dan layanan yang dirasakan. Instrumen ini menggunakan zoneof tolerance untuk  memberikan  pemetaan  daerah  dimana  variasi  pelayanan  masih  dapat  diterima oleh  pelanggan  atau  lebar  zona  toleransi.  Dalam  zona  tersebut  terbagi  dalam  3  zona  yaitu: satisfaction, delight, dissatisfaction. Sebelum penyebaran kuisoner perlu dilakukan validasi dengan menguji  validasi  dan  realibilitas  dari  instrument  yang  ada.  Kuisoner  kemudian  dibagikan  ke responden  untuk  melihat  bagaimana  layanan  minimal,  layanan  harapan  dan  layanan  saat  ini Rumah  Makan  X.  Setelah  data  di  peroleh kemudian  pengolahan  data  menggunakan Excel  2013 dan SPSS 20. Ketika data hasil kuisoner diproses terdapat atribut yang keluar dari zona toleransi atau tergolong zona dissatisfaction mengindikasikan adanya ketidakpuasan terhadap layanan yang
ada.  Atribut  kritis  ini  yang  akan  menjadi  inputan  dalam customer  need menggunakan  QFD. Perancangan house  of  quality dibutuhkan  untuk  menentukan technical  requirements dan  target dalam  menanggapi  kebutuhan  pelanggan.  Rekomendasi  dan  prioritas  perbaikan  layanan didapatkan  dari  hasil  perhitungan  bobot importance  customer  satisfaction pada house  of  quality Rumah Makan X.

## Hasil dan Pembahasan

## Identifikasi Atribut
Identifikasi  atribut  dilakukan  untuk  mendapatkan  variabel  pernyataan  yang  mampu  mengukur layanan Rumah Makan X, kemudian dijustifikasi dengan mencocokkan ciritical incident technique (CIT)  dengan  atribut  DINESERV.  Dari  hasil  justifikasi  diatas  maka  didapatkan  atribut penelitianpada Tabel 1 sebagai berikut:
Tabel 1. Atribut Kuisoner Penelitian
No Atribut 1 Restoran memiliki area makan yang menarik secara visual 2 Restoran memiliki dekorasi yang sesuai dengan image dan kisaran harganya
3 Restoran memiliki karyawan yang bersih, rapi dan berpakaian pantas
4
Restoran memiliki menu yang mudah dibaca
5 Restoran memiliki menu yang menarik secara visual sesuai image restoran
6 Restoran memiliki area makan yang nyaman dan memudahkan Anda bergerak
7 Restoran memiliki area makan yang bersih
8 Restoran memiliki tempat duduk yang nyaman
9 Restoran melayani Anda sesuai waktu yang dijanjikan
10 Restoran cepat memperbaiki kesalahan dalam pelayanan
11 Restoran memberi tagihan yang sesuai pesanan
12 Restoran dapat dipercaya dan konsisten dalam memberikan pelayanan
13 Restoran  memiliki  karyawan  yang  saling  membantu  dalam  menjaga  kelancaran dan kualitas pelayanan dalam kondisi yang ramai
14 Restoran menyajikan menu yang sesuai dengan pesanan Anda
15 Restoran memberikan pelayanan yang cepat dan tepat
16 Restoran memberi usaha lebih untuk melayani permintaan khusus Anda
17 Restoran  memiliki  karyawan  yang  bisa  menjawab  seluruh  pertanyaan  Anda dengan lengkap
18 Restoran  memiliki  karyawan  yang  bisa  memberikan  informasi  mengenai  menu yang ada, komposisi dan cara pembuatannya.
19 Restoran membuat anda merasa nyaman dan aman
20 Restoran memiliki karyawan yang terlatih, kompeten dan berpengalaman
21 Restoran  membuat  anda  merasa  spesial  dan  mengutamakan  pelayanan  pada pelanggan
22 Restoran  memiliki  karyawan  yang  sopan,  ramah  dan  responsive  terhadap kebutuhan pelanggan
23 Restoran mengakomodasi kebutuhan dan keinginan khusus Anda
24 Restoran  memiliki  karyawan  yang  simpatik  dan  menenangkan  hati  jika  terjadi masalah
Atribut  kuisoner  penelitian  awal  ini  perlu  dilakukan  pengujian  apakah valid dan reliable sehingga bisa dipakai dalam tahapan selanjutnya.

## Penyebaran Kuisoner
Dari hasil identifikasi atribut telah ditentukan 24 atribut yang akan mengukur kualitas pelayanan Rumah Makan X. Kuisoner penelitian disusun menjadi 3 bagian:
1. Profil responden
2. Pendapat responden mengenai layanan minimal dan layanan harapan
3. Pendapat responden mengenai Layanan yang dirasakan
Bentuk jawaban untuk bagian II dan III menggunakan skala likert dengan rentang 1-7.  Kuisoner awal kemudian disebarkan terhadap 30 responden untuk mengetahui apakah kuisoner teresbut
Ronaldo F.I Rottie. Paulus Sukapto. Johanna Hariandja, Saintek Vol. 1  No 1,  Juli 2017 pp. 11-20
valid dan reliable .Ketika  diketahui  kuisoner valid dan reliable baru  disebarkan  sampai  240 responden. Penyebaran kuisoner dilaksanakan pada bulan September 2015.

## Uji Instrumen
Pengujian  validitas  dilakukan  sebelum  pengolahan  data  selanjutnya  dengan  menganalisis korelasi  antar  atribut  instrument  dengan  membandingkan  r  hitung  dengan  r  tabel.  Jika  r hitung  lebih  kecil  dari  r  tabel  maka  atribut  akan  dibuang.  Adapun  sebaliknya  atribut dipertahankan  apabila  r  hitung  lebih  besar  dari  r  tabel.  Jumlah  sampel  yang  digunakan adalah  30  dengan  tingkat  signifikansi  95%  dan  nilai  r  tabel  0.361.  Untuk  memperoleh  r hitung  masing-masing  atribut  digunakan software SPSS  20.  Setelah  setiap  atribut  telah valid maka  penyebaran  kuisoner  dapat  dilanjutkan.  Hasil  koefisien  r  hitung  dapat  dilihat pada  Lampiran  2.  Berikut  ini  adalah  tabel  2  rekapitulasi  validitas  untuk  setiap  atribut dalam kuisoner penelitian.

## Tabel 2. Rekapitulasi hasil uji Validitas
Atribut r hitung tingkat layanan minimal r hitung tingkat layanan harapan r hitung tingkat layanan saat ini r table Kesimpulan 1 0.547 0.857 0.480 0.361 Valid 2 0.818 0.701 0.717 0.361 Valid 3 0.678 0.758 0.628 0.361 Valid 4 0.796 0.782 0.694 0.361 Valid 5 0.885 0.783 0.726 0.361 Valid 6 0.747 0.817 0.711 0.361 Valid 7 0.690 0.665 0.777 0.361 Valid 8 0.610 0.908 0.486 0.361 Valid 9 0.719 0.869 0.581 0.361 Valid 10 0.877 0.804 0.867 0.361 Valid 11 0.748 0.850 0.448 0.361 Valid 12 0.774 0.861 0.772 0.361 Valid 13 0.758 0.936 0.761 0.361 Valid 14 0.804 0.891 0.661 0.361 Valid 15 0.832 0.852 0.681 0.361 Valid 16 0.795 0.808 0.756 0.361 Valid 17 0.849 0.878 0.729 0.361 Valid 18 0.823 0.821 0.775 0.361 Valid 19 0.768 0.840 0.686 0.361 Valid 20 0.826 0.871 0.719 0.361 Valid 21 0.843 0.783 0.721 0.361 Valid 22 0.838 0.780 0.695 0.361 Valid 23 0.836 0.673 0.770 0.361 Valid 24 0.744 0.835 0.778 0.361 Valid
Pengujian  reliabilitas  dilakukan  untuk  mengetahui  tingkat  konsistensi  data  dalam  suatu interval  waktu  tertentu.  Nilai  reliabilitas  didapatkan  dengan  bantuan  software  SPSS  20. Instrumen  tersebut reliable jika  output cronbach’s  alpha yang  dihasilkan  lebih  dari  0.60. Nilai tingkat keandalan dapat ditunjukan pada tabel 3 berikut ini.
Tabel 3. Tingkat Keandalan
Cronbach’s Alpha Tingkat Keandalan 0.00 – 0.20 Kurang andal 0.20 – 0.40 Agak andal 0.40 – 0.60 Cukup andal 0.60 – 0.80 Andal 0.80 – 1.00 Sangat Andal
Hasil dari uji reliabilitas untuk masing-masing kuisoner layanan minimal, layanan harapan dan  layanan  saat  ini  dengan  menggunakan software SPSS  20  ditunjukan  pada  Tabel  4. Hasil tersebut kemudian dibandingkan dengan tabel tingkat keandalan untuk melihat hasil apakah kuisoner reliable atau tidak.
Tabel 4. Hasil Uji Realibilitas
Instrumen Cronbach’s Alpha Kesimpulan Layanan Minimal 0.975 Reliable Layanan Harapan 0.980 Reliable Layanan Saat ini 0.958 Reliable

## Pengolahan data
Dari hasil penyebaran kuisoner terhadap 240 responden dapat memberikan gambaran mengenai sebaran data yang merupakan pelanggan Rumah Makan X. Data dari profil responden terdiri dari enam  bagian  yaitu:  jenis  kelamin,  usia,  pekerjaan,  jumlah  kunjungan,  waktu  kunjungan,  dan bersama siapa berkunjung. Kategori jenis kelamin terbagi atas dua yaitu laki-laki dan perempuan. Kategori usia terbagi menjadi < 20 tahun, 20-29 tahun, 30-39 tahun, 40-49 tahun dan > 50 tahun. Kategori  pekerjaan  terdiri  dari  pelajar/mahasiswa,  karyawan  swasta,  pegawai  negeri  sipil, wirausahawan, dan pekerjaan lainnya. Kategori jumlah kunjungan terdiri dari 3-5 kali kunjungan dan  lebih  dari  5  kali  kunjungan.  Kategori  waktu  kunjungan  terbagi  atas  rentang  waktu  10.00- 13.00,  13.00-17.00  dan  17.00-20.00.  Kategori  yang  terakhir  adalah  bersama  siapa  berkunjung terbagi menjadi keluarga, teman/pacar, dan sendiri. Dari hasil rekapitulasi profil responden dapat dilihat pada gambar 2-7 berikut ini.
Gambar 2. Diagram Persentase Jenis Kelamin
Gambar 3. Diagram Persentase Usia
46% 54% Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan 6% 38% 37% 16% 3% Usia <20 20-29 30-39 40-49 >50
Ronaldo F.I Rottie. Paulus Sukapto. Johanna Hariandja, Saintek Vol. 1  No 1,  Juli 2017 pp. 11-20
Gambar4. Diagram Persentase Pekerjaan
Gambar5. Diagram Persentase Jumlah Kunjungan
Gambar6. Diagram Persentase Waktu Kunjungan
13% 66% 3% 9% 9% Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa Karyawan Swasta Pegawai Negeri Wirausahawan/wati Lainnya 59% 41% Jumlah Kunjungan 3-5 kali > 5 kali 29% 59% 12% Waktu Kunjungan 10.00-13.00 13.00-17.00 17.00-20.00
Gambar 7. Diagram Persentase Dengan Siapa Berkunjungan
Perhitungan  nilai measure  of  service  adequacy (MSA), measure  of  service  superiority (MSS),  dan posisi zone of tolerance menggunakan rumus yang telah ditetapkan:
1. Measure of service adequacy (MSA)
𝑀𝑆𝐴 = 𝐿𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛𝑚𝑖𝑛𝑖𝑚𝑎𝑙 − 𝐿𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛𝑠𝑎𝑎𝑡𝑖𝑛𝑖 (1)
2. Measure of service superiority (MSS) 𝑀𝑆𝑆 = 𝐿𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛ℎ𝑎𝑟𝑎𝑝𝑎𝑛 − 𝐿𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛𝑠𝑎𝑎𝑡𝑖𝑛𝑖 (2)

## 3. Zone of tolerance (ZOT)
𝑍𝑂𝑇 = 𝑀𝑆𝐴 𝐿𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛𝑚𝑖𝑛𝑖𝑚𝑎𝑙 −𝐿𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛 ℎ𝑎𝑟𝑎𝑝𝑎𝑛 (3)
Untuk melihat hasil perhitungan MSA, MSS dan ZOT dapat ditunjukkan oleh Gambar 8. Dimana grafik  ZOT  ini  memiliki  dua  sumbu  yaitu x yang  menunjukkan  atribut  kualitas  pelayanan  dan sumbu y yang menunjukkan tingkat penilaian pelanggan dengan skala likert rentang 1-7. Seperti yang  terlihat  pada  gambar,  terdapat  7  atribut  yang  dilingkari  merah  yang  berada  pada  zona dissatisfaction yaitu atibut ke-4, 11, 12, 13, 17, 23, dan 24.
30% 60% 10%

## Dengan Siapa Berkunjung
Keluarga Teman/Pacar Sendiri

## Perencanaan peningkatan kualitas layanan dengan QFD
QFD yang diterapkan adalah dengan pembuatan HOQ dimana diperlukan data-data dari atribut kritis  pada  tahapan  sebelumnya  sebagai  inputan  dalam customer  need atau customer  attributes . Langkah-langkah dalam menyusun HOQ yaitu menentukan planning matrix , importance customer satisfaction , customer competitive assessment , target and limits , scale-up factor , sales point , techniqal response ,  dan customer  to  satisfaction .  Untuk  melihat  hasil  perhitungan  HOQ  dapat  dilihat  pada Gambar 9.
Target & Limits of CTS
Memiliki menu yang mudah dibaca Tagihan yang sesuai pesanan
Dapat dipercaya dan konsisten dalam memberikan pelayanan Memiliki karyawan yang saling membantu dalam menjaga kelancaran dan kualitas pelayanan dalam kondisi yang ramai Memiliki karyawan yang bisa menjawab seluruh pertanyaan Anda dengan lengkap Mengakomodasi kebutuhan dan keinginan khusus Anda
Memiliki karyawan yang simpatik dan menenangkan hati jika terjadi masalah
I m p o r ta n c e t o C u s to m e r D e s a in d a f ta r m e n u y a n g j e la s d a n m e n a r ik P e n a t a a n m a k a n a n r a p ih T a m p il a n m e n u s e s u a i s a ji a n D a ft a r h a r g a j e la s P e m b e r ia n tr a in in g k a r y a w a n R e w a r d k a r y a w a n t e r b a ik S t a n d a r d P r o s e d u r L in g k u n g a n k e r ja y a n g p o s it if P e n g a tu r a n w a k tu k e r j a P e n u g a s a n s e s u a i b id a n g m a s in g -m a s in g B r ie fi n g d a n m o ti v a s i k a r y a w a n P e n y e d ia a n f a s il it a s m e m a d a i P r o g r a m b a r u y a n g m e n a r ik P e n y e d ia a n k o ta k s a r a n T o ta li ta s k e r ja d a n b a h a s a tu b u h RM . Me im o RM . R a g e y RM .P a y a n g k a Customer Competitive Assessment S a le s P o in t S c a le -u p F a c to r I m por tan c e of c u s tom e r at tr ibu te s Re la ti v e I m p o r ta n c e o f Cu s .At tr ib u te s P r io r it iz e d Customers Attributes Customers to Satisfaction Technical Competitive Assessment RM. Meimo RM. Ragey RM. Payangka Importance of customer to satisfaction Relative Importance of customer to satisfaction Prioritized M e m b u a t d e s a in d a fta r m e n u M e n at a m ak an an d e n ga n r ap i d an i n d ah S a ji a n d ih id a n g k a n s e su a i ta m p il a n m e n u Ti d a k te r ja d i k e s a la h a n p e m b a y a r a n Pr o g r a m t r a in in g k e r ja s a m a te a m , p e r il a k u p e la y a n a n , d a n t u g a s m a s in g - m a s in g P e m b e r ia n b o n u s k e p a d a k a r y a w a n t e r b a ik P e m b u a ta n p o s e d u r y a n g je la s M e m b an gu n h u b u n gan k e p e r c ayaan d an k om u n ik as i d e n gan s e lu r u h k ar yaw an P e m b u at an j ad w al k e r j a d an p e n e n t u an of f- d ay k ar ya w an P e n e n tu an p os is i k e r j a k ar yaw an s e s u ai k e m am p u an d an k e ah li an B r ie fi n g d il ak u k an 15 m e n it s e t iap h ar i K u r s i d u d u k b a y i d a n p e r a b o t a la t m a k a n y a n g b a r u P r o m o s i b e r b e d a s e ti a p b u la n 1 m e n u g r a ti s P e m b u a ta n K o ta k S a r a n 2 S p e la y a n a n ( S a p a d a n S e n y u m ) 100% Menu terbaca pelanggan Target of Customer Direction of Improvement 3.81 3.93 3.80 3.77 3.64 3.69 3.54 100% tidak ada kesalahan tagihan 90% konsisten dalam pelayanan 90% karyawan saling membantu 90% Karyawan menguasai informasi Menyediakan minimal 1 fasilitas tambahan 90 % Karyawan memiliki ketrampilan melayani komplain pelanggan 0.87 0.87 0.87 0.90 0.88 0.84 0.83 4.97 15.96 2
4.95 15.92 3
4.07 13.07 5
3.84 12.34 6 4.65 14.93 4 3.53 11.32 7 5.13 16.46 1 1.5 1.5 1.5 1.2 1.2 1.5 1.2 34.29 45.60 34.29 35.37 125.04 37.34 60.31 59.97 47.87 46.97 33.21 33.21 65.07 91.80 4.17 5.55 4.17 4.30 15.21 4.54 7.33 7.29 5.83 8.75 5.71 4.04 4.04 7.91 11.16 12 9 12 11 1 10 5 6 7 3 8 13 13 4 2 71.93 + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + Direction of Imrprovement Maximize Target Minimize
Relationship Matrix Strong Moderate Weak 9.0 3.0 1.0 KETERANGAN: Trade-offs Synergy Compromise + - 1.0 -1.0
Gambar 9. House of Quality Rumah Makan X

## Simpulan
Berdasarkan  analisis  dan  pengukuran Zone  of  Tolerance menggunakan  skala DINESERV maka terdapat 7 atribut yang belum memenuhi kepuasan pelanggan Rumah Makan X. Atribut tersebut adalah  menu  yang  mudah  dibaca,  tagihan  yang  sesuai  pesanan,  dapat  dipercaya  dan  konsisten dalam  memberikan  pelayanan,  memiliki  karyawan  yang  saling  membantu  dalam  menjaga kelancaran dan kualitas pelayanan dalam kondisi ramai, memiliki karyawan yang bisa menjawab seluruh  pertanyaan  pelanggan  dengan  lengkap,  mengakomodasi  kebutuhan  khusus  pelanggan, memiliki  karyawan  yang  simpatik  dan  menenangkan  hati  jika  terjadi  masalah . Hasil  dari  QFD menunjukkan prioritas perbaikan yang harus dilaksanakan oleh Rumah Makan X sebagai berikut: pemberian training karyawan, totalitas kerja dan bahasa tubuh, penyediaan kotak saran, standar prosedur  kerja,  lingkungan  kerja  yang  positif,  pengaturan  waktu  kerja,  briefing  awal,  penataan makanan yang rapi, reward karyawan terbaik, daftar harga jelas, desain daftar menu yang jelas, tampilan  menu  yang  sesuai  sajian,  penyediaan  fasilitas  memadai,  program  baru  yang  menarik. Metode  yang  digunakan  saat  ini  berfokus  pada  kualitas  layanan  dan  tidak  mempertimbangkan produk, sehingga dalam pengembangan dapat menambahkan variable produk dalam memperoleh hasil yang lebih baik.

## Daftar Pustaka
[1] Chang, Li Ren. 2004. A Study of Service Quality by Zone of Tolerance about Starbucks in  Taichung  City  Area. Master  Thesis,  Graduate  Intsitute  of  Food  Science ,  Tuanghai University, TaichungCity.
[2] Chen, Shun-Hsing., Pai, Chen-Kuo. 2014. Using the QFD  Technical to  Improve  Service Quality  in  Vegetarian  Foods  Industry. International  Journal  of  Academic  Research  in Business and Social Sciences Vol.4. No.2. pp 162-168.
[3] Hansen,  K.V.  2014.  Development  of  SERVQUAL  and  DINESERV  for  Measuring Experiences in  Eating  Establishments. Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism. Vol 14 No.2. pp116-134.
[4] Jones, Christopher Ryder. 2004. A Scorecard for Service Excellence , Measuring Business Excellence . Vol. 8 Iss4 pp. 45-54.
[5] Markovic., Komzic., Stifanic. 2009. Measuring Service Quality in City Restaurant setting using  DINESERV  scale, Recent  Advances  in  Business  Management  and  Marketing ,  pp 176-181.
[6] Nugraha,  Reni  Amaranti.  2012.  Analisis  Kepuasan  Mahasiswa  terhadap  Kualitas Layanan Akademik di Perguruan Tinggi. Jurnal SNaPP. hal 282-290.
[7] Shoeb,  Zahid  Hossain.  2011.  Identifying  service  superiority,  zone  of  tolerance  and underlying dimensions., Library Review . Vol.60 Iss 4. pp. 293-311.
[8] Steven,  P.,Knutson,  B.,&  Patton,  M.  1995.  DINESERV:  A  tool  for  Measuring  Service Quality in Restaurant. Journal of Cornell Hospitality Quartely. Vol.36 No.1pp.56.
[9] P.  Bambang  dkk.  2010.Perbaikan  Kualitas  Layanan  Jasa  dengan  model  SERVQUAL Dimensi  Kepariwisataan  dan  Metode  QFD. Jurnal  Teknik  Industri  UNDIP .  Vol.5  hal.  41- 54.
[10] Paramitha,  Angela.  2013.  Studi  Deskriptif  DINESERV  Warung  Leko  Cabang  Bonet Menurut  Persepsi  Pelanggan  Yang  Berdomisili  di  Surabaya. Jurnal  Ilmiah  Mahasiswa Universitas Surabaya . Vol.2 No.1. hal 1-17.
[11] Veerebhadrappa, H et all. 2013. Relation between zone of tolerance and importance of service quality attributes: an empirical study commercial banks. Asia Pacific Journal of Marketing & Management Review . Vol.2 Np.7. pp 92-106.