| Cokorda Istri Mas Kusumaningra, I Komang Trisna Eka Putra

## KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN  KONSUMEN
Cokorda Istri Mas Kusumaningra1, I Komang Trisna Eka Putra 2
1. Sekolah Tinggi Ilmu Sosial Politik Wira Bhakti
Bali
Email : cokistrimas89@gmail.com
2. Sekolah Tinggi Ilmu Sosial Politik Wira Bhakti
Bali

## ABSTRAK
Kemajuan  sebuah  perusahaan  salah  satunya  dipengaruhi  oleh  kemampuan  perusahaan dalam melayani konsumennya. Pelayanan yang perusahaan berikan harus memperhatikan kualitas  standar  yang  diberikan  kepada  pelanggan  bahkan  harus  melebihi  efektasi  yang diharapkan  oleh  pelanggan  sehingga  dapat  membuat  para  pelanggan  bertahan menggunakan  jasa  perusahaan.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  kualitas pelayanan  terhadap  keputusan  pembelian  konsumen  di  CV  Fajar  Millenium  Sakti. Penelitian  termasuk  dalam  jenis  penelitian  deskriptif,  sumber  data  dan  teknik pengumpulan  data:  observasi,  wawancara,  metode  kepustakaan  dan  dokumentasi.  Hasil penelitian  menunjukan  terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  keputusan pembelian konsumen yang terlihat dari sudut  pandang sistem, prosedur, dan mekanisme pelayanan  dalam  menangani  kebutuhan  konsumen  sehingga  menyebabkan  terjadinya keputusan pembelian oleh pihak konsumen.
Kata kunci:  kualitas pelayanan, keputusan pembelian, konsumen

## 1. PENDAHULUAN
Seiring  berkembangnya  pemasaran  produk  atau  jasa  dari  waktu  ke  waktu, masyarakat  dapat  memenuhi  kebutuhan  hidupnya.  Pemasar  yang  akan  menjual produknya dalam bentuk barang dan jasa harus mampu  memenuhi  apa yang dibutuhkan dan  diinginkan  konsumennya,  sehingga  dapat  memberikan  nilai  yang  lebih  baik  dari pesaingnya.  Pemasar  harus  berusaha  mempengaruhi  konsumen  dengan  segala  cara  agar konsumen  mau  membeli  produk  yang  ditawarkan,  bahkan  yang  semula  tidak  mau membeli,  menjadi  mau  membeli.Karena  pada  prinsipnya  konsumen  yang  menolak  hari ini  belum  tentu  menolak  keesokan  harinya,  akibatnya  terjadi  persaingan  dalam menawarkan produk berkualitas yang mampu bersaing  di  pasar. Semakin meningkatnya taraf  kehidupan  masyarakat  maka  kebutuhan  masyarakat  akan  barang  juga  akan meningkat.
Menurut Ibrahim dalam Hardiyansyah (2011:40) Kualitas pelayanan merupakan suatu  kondisi  dinasmis  yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses,  dan lingkungan  dimana  penilaian  kualitasnya  ditentukan  pada  saat  terjadinya  pemberian pelayanan  public  tersebut.  Kualitas  pelayanan  adalah  segala  bentuk  aktivitas  yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi  harapan konsumen. Pelayanan dalam hal  ini diartikan  sebagai  jasa  atau  service  yang  disampaikan  oleh  pemilik  jasa  yang  berupa kemudahan,  kecepatan,  hubungan,  kemampuan  dan  keramah  tamahan  yang  ditujukan

## 2460-030X
melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan  (service  quality)  dapat  diketahui  dengan  cara  membandingkan  persepsi  para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang  sesungguhnya  mereka  harapkan  atau  inginkan  terhadap  atribut-atribut  pelayanan suatu  perusahaan.  Hubungan  antara  produsen  dan  konsumen  menjangkau  jauh  melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk.  Perusahaan  menganggap  konsumen  sebagai  raja  yang  harus  dilayani  dengan baik,  mengingat  dari  konsumen  tersebut  akan  memberikan  keuntungan  kepada perusahaan agar dapat terus hidup.
Hal  ini berpengaruh pada perilaku konsumen dalam  memilih  barang yang akan konsumen  beli  atau  apa  yang  menurut  konsumen  paling  tepat  dan  dapat  memenuhi kebutuhan  dan  keinginannya.  Produk  yang  berkualitas  menjadi  kunci  utama  dalam memenangkan persaingan, yang pada akhirnya akan mampu memberikan nilai kepuasan yang  lebih  tinggi  kepada  konsumen.  Produk  yang  disediakan  di  CV.  Fajar  Millenium Sakti adalah produk yang biasanya digunakan oleh konsumen setiap harinya, contohnya: beras,  minyak  goreng,  tepung,  gula,  kopi  dan  lain-lain.  Jumlah  pengunjung  atau konsumen di Fajar Millenium Sakti setiap bulannya mengalami peningkatan tidak teratur, kecuali bulan Ramadhan, Nyepi, Natal dan Tahun Baru serta pada hari-hari besar lainnya akan meningkat.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA
Tinjauan pustaka memuat dasar/ konsep/ teori yang menjelaskan masing-masing variabel penelitian dan konsep/ teori yang menjelaskan hubungan antar variabel, diakhiri dengan perumusan hipotesis.

## 2.1. Pemasaran
Machfoedz  (2010:  140),  pemasaran  adalah  suatu  proses  yang  diterapkan perusahaan  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  dengan  menyediakan produk (barang dan jasa). Konsumen tertentu yang merupakan sasaran upaya pemasaran disebut pasar sasaran. Subagyo (2010: 311), tujuan pemasaran adalah apa yang ingin kita capai,  sebuah  tujuan  pemasaran  memperhatikan  keseimbangan  antara  produk  dan  target pasar.  Ini  berhubungan  dengan  produk  apa  yang  kita  jual  pada  pasar  tertentu  supaya meningkatkan  volume  penjualan,  memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan,  dan memaksimalkan  laba.  Kotler  dan  Keller  (2007:  77)  mendefinisikan  harga  adalah  satu unsur  bauran  pemasaran  yang  menghasilkan  pendapatan  sedangkan  yang  lainnya menghasilkan  biaya.  Hasan  (2008:  298)  berpendapat  bahwa  harga  adalah  segala  bentuk biaya  moneter  yang  dikorbankan  oleh  konsumen  untuk  memperoleh,  memiliki, memanfaatkan  sejumlah  kombinasi  dari  barang  beserta  pelayanan  dari  suatu  produk. Perusahaan harus menetapkan harga jual untuk yang pertama kalinya, terutama pada saat mengembangkan  produk  baru.  Penetapan  harga  jual  berpotensi  menjadi  suatu  masalah karena  keputusan  penetapan  harga  jual  cukup  kompleks  dan  harus  memperhatikan berbagai aspek yang mempengaruhinya.

## 2.2. Kualitas Produk
Kualitas  dapat  diartikan  kemampuan  dari  produk untuk  menjalankan fungsinya yang  mencakup  daya  tahan,  kehandalan  atau  kemajuan,  kekuatan,  kemudahan  dalam pengemasan  dan  reparasi  produk  dan  ciri-ciri  lainnya  (Luthfia  2012).  Produk didefinisikan  sebagai  persepsi  konsumen  yang  dijabarkan  oleh  produsen  melalui  hasil
produksinya  Mutu  atau  kualitas  produk  dipengaruhi  oleh  faktor  yang  akan  menentukan bahwa  mutu  barang  dapat  memenuhi  tujuannya,  yaitu  untuk  meningkatkan  volume penjualan (Iswayanti 2010).
Kualitas  Pelayanan  Kualitas  pelayanan  merupakan  isu  krusial  bagi  setiap perusahaan,  apapun  bentuk  produk  yang  dihasilkan.  Kualitas  layanan  secara  sederhana bisa  diartikan  sebagai  ukuran  seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang  diberikan  mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan, Lewis and Booms dalam Tjiptono (2008).

## 2.3. Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Tjiptono  (2009:59)  menyatakan,  service  quality merupakan  tingkat  keunggulan yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi keinginan pelanggan. Tjiptono dan Chandra (2009:119) menyatakan, keunggulan layanan dapat  dibentuk  melalui  pengintegrasian  empat  pillar  service  excellence  yang  saling berkaitan erat, yaitu: kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan pelayanan.

## 2.4. Keputusan Pembelian
Keputusan  pembelian  merupakan  sikap  seseorang  untuk  membeli  atau menggunakan  suatu  produk  baik  berupa  barang  atau  jasa  yang  telah  diyakini  akan memuaskan  dirinya  dan  kesediaan  menanggung  resiko  yang  mungkin  ditimbulkanya. Keputusan  pembelian  yang  diambil  oleh  pembeli sebenarnya  merupakan  kumpulan  dari sejumlah keputusan yang terorganisir (Adirama Aldi 2012).

## 3. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  CV.  Fajar  Millenium  Sakti  Denpasar  dengan pemilihan  lokasi  secarapurposive  (sengaja).  Pelaksanaan  penelitian  dimulai  dari  Maret 2021  sampai  dengan  Mei  2021.  Berdasarkan  jenis  penelitian  yang  dilakukan  penulis, penulisan  ini  termasuk  dalam  jenis  penelitian  deskriptif.  Secara  harfiah,  penelitian deskriptif adalah penelitian yang bermaksud untuk membuat deskripsi  mengenai situasi- situasi atau kejadian-kejadian. (Suryabrata, 2010). Sumber data dan teknik pengumpulan data:  observasi,  wawancara,  metode  kepustakaan  dan  dokumentasi.  Adapun  kriteria- kriteria informan ialah sebagai  berikut: Informan ialah konsumen yang berbelaja di  CV. Fajar Millenium Sakti Denpasar minimal dua kali dalam sebulan terakhir.

## 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
PelayananYang Diberikan Oleh CV Fajar Millenium Sakti Ke Pelanggan Hasil  wawancaara  dengan pelanggan  menyatakan  pelayanan  yang  diberikan oleh CV Fajar Millenium Sakti selalu melayani pihak kami dengan ramah dan mengirim semua  kebutuhan  yang  kami  pesan  tepat  waktu  dan  kualitas  barangnya  terjamin. Selanjutnya,  pelayanannya  cukup  memuaskan,  kami  merasa  pelayanan  yang  diberikan CV  Fajar  Millenium  Sakti  sangat  maksimal  dan  baik.  Hasil  Wawancara  lainnya menyatakan  pelayanannya  memuaskan,  karena  CV  Fajar  Millenium  Sakti  memberikan pelayanan yang baik  kepada kami.  Selain itu,  para karyawan CV Fajar Millenium  Sakti sangat  ramah  kepada  para  konsumen  namun  kecepatan  pelayanan  yang  diberikan  harus ditingkatkan kembali.

## 2460-030X
Karyawan  CV  Fajar  Millenium  Sakti  Menjalin  Komunikasi  Yang  Baik  Dengan Pelanggannya
Dari  hasil wawancara  dengan  pelanggan, menyatakan  karyawan  CV  Fajar Millenium Sakti sampai saat ini selalu menjalin komunikasi yang baik dengan pihak kami dan  selalu  memberikan  informasi  jika  kebutuhan  yang  kami  cari  tidak  ada.  Hasil Wawancara Purchase  Hotel  Amandari  Ubud,  menyatakan  kami  merasa  karyawan  CV Fajar  Millenium  Sakti  Sangat  Baik  dalam  menjalin  komunikasi,  sehingga  membuat minim  miss  komunikasi  antar  kami  dengan  karyawan  CV  Fajar  Millenium  Sakti.  Hasil Wawancara Purchase  Hotel  Titik  Dua  Ubud,  karyawannya  selalu  menjalin  komunikasi yang  baik,  sopan,  dan  ramah  kepada  kami.  Hasil  Wawancara  Purchase  Hotel  Sthala Ubud, CV Fajar Millenium Sakti menjalin komunikasi  yang baik dengan kami sehingga kami merasa nyaman saat berbelanja di CV Fajar Millenium Sakti.
Jika  Terdapat  Keluhan  Bagaimana  Penanganan  yang  Diberikan  CV  Fajar

## Millenium Sakti untuk Menyelesaikan Keluhan Tersebut
Hasil  Wawancara Purchase  Hotel  Wapa  Diume  Ubud,  penanganan  yang diberikan CV Fajar Millenium Sakti untuk menyelesaikannya adalah CV Fajar Millenium Sakti  selalu  cepat  menyelesaikan  keluhan  dari  pihak  kami,misalnya  kalau  barang  yang tidak  sesuai  atau  barangnya  rusak  saat  pengiriman,CV  Fajar  Millenium  Sakti  langsung menggantikannya dengan yang baru.  Hasil Wawancara Purchase Hotel Amandari Ubud, penanganan  oleh  CV  Fajar  Millenium  Sakti  sangat  sabar  dan  baik  dalam  menangani keluhan dari kami.Selain baik dalam menangani keluhan CV Fajar Millenium Sakti juga sangat  baik  dalam  mengambil  solusi  dari  permasalahan  yang  ada.  Hasil  Wawancara Purchase  Hotel  Titik  Dua  Ubud,  CV.  Fajar  Millenium  Sakti  sangatlah  cepat  menangani semua  keluhan  dari  kami  dan  cepat  memberikan  solusi  yang  baik  buat  kami.  Hasil Wawancara  Purchase  Hotel  Sthala  Ubud  CV.  Fajar  Millenium  Sakti  sangat  menerima saran  dan  keluhan  konsumen  namun  CV  Fajar  Millenium  Sakti  tidak  cukup  tanggap dalam menangani keluhan kami dan keluhan-keluhan kami tidak diproses secara cepat.

## Apa yang Menjadi Daya Tarik CV Fajar Millenium Sakti
Dari  hasil  wawancara  didapatkan  bahwa CV  Fajar  Millenium  Sakti  selalu memberikan  pelayanan  yang  baik  dan  merespon  cepat  apa  yang  menjadi  keluhan  dari pihak  kami  dan  harga  barangnya  tidak  terlalu  mahal.  CV  Fajar  Millenium  Sakti  selalu mempunyai barang yang perlukan, kemudian harga yang bersaing tidak terlalu mahal dan yang  terpenting  adalah  kualitas  barang  yang  sangat  bagus  dimana  CV  Fajar  Millenium Sakti  selalu  mempertahankan  kualitasnya.  Hasil  wawancara  lainya  CV  Fajar  Millenium Saktis elalu memberikan pelayanan yang baik dan semua kebutuhan yang kami perlukan selalu datang tepat pada waktunya. Barang-barang yang ada di CV Fajar Millenium Sakti cukup lengkap dan harga barangnya juga terjangkau dengan kualitas yang baik.
Volume 8 No. 1, Maret 2022

## 5. KESIMPULAN
Dapat  disimpulkan bahwa memang benar terdapat  pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian konsumen di CV Fajar Millenium Sakti yang terlihat dari sudut pandang sistem, prosedur, dan mekanisme pelayanan dalam menangani kebutuhan konsumen  sehingga  terjadinya  keputusan  pembelian  oleh  pihak  konsumen.  Selain  itu  di CV Fajar Millenium Sakti mampu memberikan kebutuhan yang diminta oleh konsumen, dari  segi  kualitas  barang  dan  terjangkaunya  harga  produk  yang  ditawarkan  CV  Fajar Millenium Sakti kepada konsumen.

## 2460-030X
6. DAFTAR PUSTAKA .
[1]. Abubakar  &  Siregar,  A.N.  2010.  Kualitas  Pelayanan  Penyuluh  Pertanian  dan Kepuasan Petani. Jurnal Penyuluhan Pertanian, Vol. 5(1), 1-15
[2]. Danang Sunyoto.2012. Dasar-dasar manajemen pemasaran. Cetakan
Pertama.Yogyakarta: CAPS
[3]. Kotler  dan  Keller.  2009.  Manajemen  Pemasaran.  Jilid  I.  Edisi  ke  13.  Jakarta: Erlangga
[4]. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi ke 13. Jakarta: Erlangga.
[5]. Kotler,  &  Amstrong.  2014.  Manajemen  Pemasaran  Analisis,  Perencanaan, Proses Keputusan Pembelian.
[6]. Kasmir. 2012. Analisis Laporan Keuangan. PT. RAJA GRAFINDO PERSADA: Jakarta.
[7]. Moleong, Lexy J.2015.Metode Penelitian Kualitatif.Bandung:Remaja
Rosdakarya
[8]. Mahmoedin. (2010). Kualitas Pelayanan. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.
[9]. Philip  Kotler,  Kevin  Lane  Keller.  2008.  Marketing  Management,  Thirteenth edition. Erlangga.
[10]. Render, Barry dan Jay Heizer, 2015. ManajemenOperasi. Jakarta :SalembaEmpat.
[11]. Rosianasfar.,  2013,  Production  &  Operation  Management:  Kualitas  dan  Total Quality Management, [online], (http://scm.aurino.com/kualitas-dan-total- quality-management/, diakses tanggal 10 mei 2014)
[12]. Sugiyono,  2009,  MetodePenelitianKuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D,  Bandung :Alfabeta.