## Pelayanan Publik di Kantor Desa Bulontio Barat  Kecamatan Sumalata Kabupaten Gorontalo Utara
1 Rafiq Madjham, 2 Lucyane Djafar, 3 Lukfiah I Radjak
1 Program Studi Administrasi Publik Universitas Muhammadiyah Gorontalo 2 Program Studi Administrasi Publik Universitas Negeri Gorontalo 3 Program Studi Akuntansi Universitas Muhammadiyah Gorontalo Gorontalo 9600, Indonesia Email : rafiMardjam@gmail.com

## Abstract
This research implemented qualitative method with decriptive approach as the part of governmental research  that  aimed  to  determine  the  quality  of  public  service  in  Bulontio  Barat  village  office, Sumalata  district,  Gorontalo  Utara  regency.  Souce  of  the  data  are  taken  from  two  sources  they  are primary  data  and  secondary  data.  Based  and  the  result  of  reserch  it  can  be  elaborated  that  1) discipline  of  village  official  particulary  head  of  the  village  is  still  far  from  the  expectation  and  this brings impacts on working motivation of the officials, 2) the service is still oriented on the secretary of the village, 3) the service is low in term of promptness due to enadequate supporting facility, and 4) lack of the village officials` concern towards moral, ethics, and social problems.

## Keywords: quality, public service

## Abstrak
Penelitian  ini  menggunakan  metode  kualitatif  melalui  pendekatan  deskriptif  sebagai  bagian  dari penelitian  pemerintahan,  dengan  tujuan  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  publik  di  kantor  desa Bulontio  Barat  Kecamatan  Sumalata  Kabupaten  gorontalo  Utara.  Sumber    data  penelitian memfungsikan  dua  sumber  data  yaitu  sumber  data  primer  dan  sumber  data  sekunder.  Berdasarkan hasil penelitian dapat diuraikan; 1) Disiplin aparat desa terutama kepala desa masih perlu ditingkatkan, 2)  Pelayanan  masih  terpusat  pada  sekretaris  desa,  3)  Pelayanan  masih  lambat  karena  fasilitas penunjang  pelayanan  tidak  memadai,  4)  Perhatian  aparat  desa  terhadap  moral,  etika  dan  masalah- masalah sosial masih kurang,

## Kata Kunci : Kualitas, Pelayanan Publik

## PENDAHULUAN
Dalam  konteks  modern,  pelayanan publik  telah  menjadi  lembaga  dan  profesi yang  semakin  penting.  Pelayanan  publik tidak  lagi  merupakan  aktivitas  sambilan, tanpa  payung  hukum,  gaji  dan  jaminan sosial  yang  memadai,  sebagaimana  terjadi dibanyak  negara  berkembang  pada  masa lalu.Sebagai  sebuah  lembaga,  pelayanan publik menjamin keberlangsungan administrasinegara yang melibatkan pengembangan  kebijakan  pelayanan  dan
pengelolaansumberdaya  yang  berasal  dari dan  untuk  kepentingan  publik.  Sebagai profesi,pelayanan  publik  berpijak  pada prinsip-prinsip  profesionalisme  dan  etika sepertiakuntabilitas,  efektifitas,  efisiensi, integritas,  netralitas,  dan  keadilan  bagi semuapenerima pelayanan.
Pelayanan  merupakan  tugas  utama bagi  aparatur  pemerintah  sebagai  abdi negara  dan  abdi  masyarakat.  Tugas  ini secara  jelas  telah  digariskan  dalam pembukaan  Undang-Undang  Dasar  1945
alinea keempat, yang meliputi empat aspek pelayanan pokok aparatur terhadap masyarakat  yang  berbunyi:  Melindungi segenap  bangsa  dan  seluruh  tumpah  darah
Indonesia, memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa.
Pelayanan  publik  merupakan  salah satu  tugas  penting  yang  tidak  dapat diabaikan  oleh  aparat  pemerintah  sebab jika  komponen  pelayananterjadi  stagnasi maka hampir dipastikan semua sektor akan berdampak kemacetan,oleh sebab itu perlu ada  perencanaan  yang  baik  dan  bahkan perlu  diformulasikan  standar  pelayanan pada masyarakat sesuai dengan kewenangan yang diberikan oleh pemerintah pusat pada pemerintah dibawahnya. Pelayanan dapat dikategorikan  efektif  apabila  masyarakat mendapatkan kemudahan pelayanan dengan prosedur  yang singkat, cepat, tepat dan memuaskan. Keberhasilan meningkatkan pelayanan publik ditentukan oleh kemampuan pemerintah dalam meningkatkan disiplin kerja aparat pelayanan,  khususnya  Pemerintah  Desa Bulontio Barat Kecamatan Sumalata dituntut  untuk  mewujudkan  disiplin  kerja perangkat  Desa  dalam  upaya  peningkatan kualitas pelayanan publik.
Sebagai konsekuensi dari pelaksanaan  otonomi  daerah,  terlebih setelah ditetapkannya Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2015 tentang pemerintahan  Desa,  dimana  pemerintah Desa  diberi  kewenangan  yang  demikian luas oleh pemerintah pusat untuk mengatur rumah tangganya sendiri, termasuk didalamnya  adalah  pemberian  pelayanan kepada  masyarakat.  Namun  kenyataannya yang muncul di kalangan masyarakat Desa Bulontio Barat Kecamatan Sumalata
Kabupaten  Gorontalo  Utara,  ternyata  hak
pelayanan  yang  diterima  oleh  masyarakat terasa  belum  memenuhi  harapan  semua pihak, karena tidak disiplinnya aparat Desa yang  sering  datang  terlambat  dan  pulang terlalu cepat mengakibatkan sering ditutupnya  kantor  Desa  disaat  jam  kerja yang  seharusnya  buka  pukul  08.00  pagi sampai  pukul  16.00  wita,  sehingga masyarakat  yang  butuh  pelayanan  kecewa dan  akhirnya  tidak  terlayani,  hal  ini dikarenakan masih rendahnya disiplin serta kurangnya pemahaman aparat Desa tentang  pentingnya  pelayanan  kepada masyarakat.  Pelayanan  administrasi  baik itu  pengurusan  Kartu  Tanda  Penduduk (KTP),  Kartu  Keluarga  (KK),  Surat Keterangan Usaha (SKU), Surat Keterangan  Tidak  Mampu  (SKTM)  yang masih  dipungut  biayaSeiring  dengan  itu rendahnya  kualitas  pengetahuan  aparat berpengaruh juga pada belum maksimalnya  pelayanan,  ditambah  lagi ketikaaparat  pemberi  pelayanan  tidak hadir, sehingga hak masyarakat terabaikan. Keadaan  ini  sangat  berpengaruh  terhadap kualitas pelayanan publik, jadi tidak heran lagi  sering  didengar  tuntutan  perubahan yang ditujukan kepada aparatur pemerintah yang  menyangkut  pelayanan  publik  yang diberikan  kepada  masyarakat.  Dalam  hal untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan publik, masyarakat dalam setiap
pertemuan/rapat selalu menyuarakan
keluhan  dan  harapan  kepada  pemerintah Desa  Bulontio  baratuntuk  dapat  lebih meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik, namun  harapan  ini  terkesan  hanya  angin lalu dan tidak pernah dilaksanakan ataupun dirubah dengan maksimal.
Bertolak dari kondisi objektif tersebut  maka  penulis  tertarik  untuk melakukan penelitian ; “Kualitas
Pelayanan Publik di Kantor Desa Bulontio Barat  Kecamatan  Sumalata  Kabupaten
Gorontalo  Utara”  Berdasarkan  uraian permasalahan tersebut, maka fokus masalah dalam penelitian yang dilaksanakan adalah: “bagaimanakah kualitas  pelayanan  publik  di  kantor  Desa Bulontio Barat Kecamatan Sumalata
Kabupaten  Gorontalo  Utara.  Adapun  yang menjadi  tujuan  penelitian  ini  bertujuan untuk mengetahui dan memperoleh gambaran  yang  obyektif    tentang  kualitas pelayanan  publik  di  kantor  Desa  Bulontio Barat  Kecamatan  Sumalata  Kabupaten Gorontalo Utara.

## METODE PENEITIAN

## Pendekatan Dan Jenis Penelitian
Pelaksanaan  penelitian  ini  akan menggunakan pendekatan kualitatif, dengan  jenis  penelitian  deskriptif,  karena tujuannya  adalah  untuk  mendeskripsikan dan menggambarkan apa adanya mengenai suatu  variabel,  gejala,  keadaan  atau fenomena  sosial  tertentu.  Dalam  hal  ini guna  menganalisis  data  yang  diperoleh secara mendalam dan menyeluruh, dengan harapan dapat diketahui mengenai motivasi kerja  pegawai  di  Kantor  Desa  Bulontio Barat  Kecamatan  Sumalata,  Kabupaten
Gorontalo Utara. Penelitian  ini  berlokasi  di  Desa Bulontio Barat Kecamatan SumalataKabupaten Gorontalo Utara
karena Desa Bulontio Barat adalah ibukota kecamatan,  yang  hasilnya  tentu  dapat mencerminkan  keadaan  yang  berlaku  di Desa-Desa  lainnya  di  kecamatan  sumalata sekaligus  dapat  menghemat  biaya,  karena peneliti  adalah  masyarakat  Desa  Bulontio Barat  Kecamatan  Sumalata  Kabupaten Gorontalo Utara.
Prosedur Pengumpulan dan Analisi Data Dalam  penelitian  ini  digunakan gabungan  beberapa  metode  pengumpulan data yang diantaranya sebagai berikut :
1. Metode Observasi
Observasi dilaksanakan dengan melakukan pengamatan  secara  langsung  terhadap objek  penelitian,  yakni  di  Kantor  Desa Bulontio Barat, dengan maksud memperoleh  gambaran  empirik  pada  hasil temuan.  Hasil  dari  observasi  ini  dapat mempermudah dalam menjelaskan
keterkaitan  dari  fenomena-fenomena  yang ada.
2. Metode Dokumentasi
Merupakan  teknik  pengumpulan  data dengan  cara  studi  kepustakaan,  meneliti dokumen-dokumen,  catatan-catatan,  arsip- arsip  serta  laporan  penelitian  yang  sudah ada sehingga dapat menunjang pelaksanaan  penelitianini  dari  sumber- sumber resmi yang dapat dipertanggungjawabkan. 3. Metode Wawancara Merupakan usaha mengumpulkan data dan informasi dengan cara mengajukan sejumlah pertanyaan secara lisan dan untuk dijawab  secara  lisan  pula  melalui  tanya jawab  yang  terarah.  Peneliti  berpedoman kepada  pertanyaan-pertanyaan  wawancara (interview  guide)  terhadap  para  informan yang  ada  di  Kantor  Desa  Bulontio  dan sebagian masyarakat Desa Bulontio Barat.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Gambaran Umum Lokasi
Awal  mula  nama  Bulontio  berasal dari  kata  bulondhi  dalam  ejaan  orang  tua dulu  yang  berarti  pulau    yang  terbentang dengan dua tanjung yang mengapit dan tio yang  berarti  sembilan,  jadi  kata  Bulontio dapat  diartikan  sebagai  pulau  atau  tanjung yang  kesembilan  jika  dihitung  dari  daerah Kabupaten  Buol  Sulawesi  Tengah  yang pada  waktu  itu  masuk  dalam  daerah pemerintahan  kerajaan  Limboto,  yang selanjutnya dibagi menjadi dua Desa yakni
Desa  Bulontio  Barat  dan  Desa  Bulontio Timur pada masa terbentuknya pemerintahan Kabupaten Gorontalo
Provinsi  Sulawesi  Utara.  Luas  wilayahnya 67,57  km²,  dengan  jumlah  penduduk sebanyak 1.643 Jiwa.

## Hasil Penelitian
Pelayanan  publik  adalah  pelayanan yang  ditargetkan  sebagai  kepuasan  bagi siapapun yang menerimanya. Untuk pelayanan  publik  wajib  dikelola  oleh aparatur  pemerintahan  dalam  manajemen birokrasi yang baik dengan memeperhatikan  berbagai  masukan  dan aspirasi penerima pelayanan yaitu masyarakat.  Wawancara  yang  dilakukan mengenai  Kualitas  Pelayanan  Publik  di Kantor  Desa  Bulontio  Barat  Kecamatan Sumalata  Kabupaten  Gorontalo  Utara, serta  pertanyaan  lainnya  yang  relevan dengan  permasalahan  penelitian,  sebagai berikut:
Wawancara tentang indikator
reliability yaitu  pemberian pelayanan yang tepat dan benar, yang peneliti awali dengan disiplin  aparat  desa  Bulontio  Barat  dalam memberikan
pelayanan terhadap masyarakat.
Informan  A  adalah  Kepala  desa, wawancara  dilakukan  pada  tanggal  24 Februari  2016  pukul  09.00  wita.  Informan (HT) selaku kepala desa mengatakan : “Berbicara masalah disiplin, pada dasarnya seluruh  aparat  desa  Bulontio  Barat termasuk  saya  selaku  kepala  desa  sangat memperhatikan  masalah  waktu  kerja  yang dimulai pada pukul 08.00 wita dan kembali pada pukul 16.00 wita sehingga masyarakat  yang  datang  kekantor  desa dapat  terlayani  dengan  baik  tanpa  ada masalah keterlambatan aparat desa”.
Informan  E  adalah  masyarakat, wawancara  dilakukan  pada  tanggal  24 Februari 2016 pukul 14.00 wita.
Wawancara  dengan  informan  (IL)  selaku
masyarakat  yang  datang  kekantor  desa menyatakan :
”Kantor  desa  Bulontio  Barat  yang  saya jumpai,  sering  masih  tutup  dijam  8 (delapan) pagi maka saya masih menunggu aparat  desa  untuk  membuka  kantor  dan apabila  sudah  dibuka  kadang  aparat  yang bagian pelayanan datang terlambat sehingga  waktu  saya  banyak  tersita dikantor desa”. Informan F adalah tokoh masyarakat,  wawancara  dilakukan  pada tanggal  24  Februari  pukul  16.00  wita. Wawancara  dengan  informan  (SD)  tokoh masyarakat yang datang kekantor menyatakan :
“Masalah  disiplin  aparat  desa Bulontio  Barat  masih  rendah,  meskipun sering  kami  suarakan  dimusyawarah  desa namun  hanya  beberapa  hari  mereka disiplin  kemudian  kembali  lagi  seperti semula”.
Dari  beberapa  pernyataan  diatas,
bahwa keseriusan aparat dalam memberikan pelayanan perlu dipertanyakan terutama terhadap konsistensi  waktu  kerja  sesuai  ketentuan aturan  yang  berlaku.  Disiplin  aparat  desa Bulontio  Barat  masih  rendah  dan  perlu ditingkatkan
dengan memberikan pembinaan  dan  menerapkan  sanksi  bagi aparat  yang  melanggar  aturan  yang  telah ditetapkan  sebelumnya,  karena  masalah disiplin sangat penting dan dapat berpengaruh pada proses pemberian pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat. Selanjutnya wawancara tentang pemahaman  aparat  desa  dengan  tugas  dan fungsinya masing-masing dalam
memberikan pelayanan. Informan B adalah sekretaris desa, wawancara dilakukan pada tanggal 25 Februari 2016 pukul 09.34 wita. Hasil  wawancara  dengan  informan  (MDI) selaku sekretaris desa menyatakan bahwa :
“Aparat  desa  Bulontio  Barat  sudah paham  dengan  tugas  dan  fungsinya masing-masing,  karena  kami  kan  sudah terbagi  dalam  jabatan  yang  berbeda-beda dengan penanggung jawab adalah sekretaris  desa  meskipun  saya  akui  ada yang belum maksimal dalam melaksanakan  tugas  namun  kami  saling membantu dalam menyelesaikan
pelayanan”.
Informan  G  adalah  masyarakat yang datang ke kantor desa Bulontio Barat. Wawancara  dilakukan  pada  tanggal  25 Februari  2016  pukul  14.00  wita.  Hasil wawancara yang dilakukan dengan informan (MM) selaku masyarakat mengatakan bahwa : “Tadi saya mengurus surat
keterangan  tidak  mampu  dan  pengantar kartu  keluarga  langsung  dilayani  oleh sekretaris  desa  dan  kepala  urusan  umum jadi    melihat  itu  saya  menilai  aparat  desa sudah paham dengan tugas masing-masing dan saling membantu”.
Dari  beberapa  pernyataan  tersebut, peneliti  dapat  menjelaskan  bahwa  pada dasarnya aparat desa Bulontio Barat sudah paham  dengan  tugas  dan  fungsinya masing-masing,  hal  ini  dapat  dilihat  pada proses  pelayanan  yang  diberikan  oleh aparat  desa  meskipun  ada  yang  belum maksimal  dalam  memberikan  pelayanan namun  tertutupi  oleh  aparat  lain  yang saling membantu untuk memberikan pelayanan.  Hal  ini  perlu  diperhatikan  oleh kepala  desa  agar  terus  memberikan dorongan  dan  motivasi  kerja  kepada aparatnya  untuk  terus  berinovasi  demi terciptanya  pelayanan  yang  maksimal  dan berkualitas.
Selanjutnya peneliti mewawancarai mengenai indikator tangibles yaitu penyediaan  yang  memadai  sumber  daya manusia  dan  sumber  daya  lainnya  yang dimulai  dari  kemampuan  aparat  desa
Bulontio Barat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Menurut informan C adalah Kepala desa,  wawancara  dilakukan  pada  tanggal 27 Februari 2016 pukul 10.00 wita dengan informan (HT) selaku kepala desa menyatakan bahwa :
“Kemampuan  aparat  desa  Bulontio Barat  sudah  cukup  baik,  karena  setiap tahun  pemerintah  daerah  Gorontalo  Utara dan pemerintah kecamatan sumalata selalu melaksanakan  bimbingan  teknis  (bimtek) baik ditingkat Kabupaten maupun ditingkat kecamatan untuk meningkatkan pengetahuan  aparat  desa  khususnya  dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat”.
Informan  H  adalah  masyarakat yang peneliti temui langsung ketika datang ke kantor desa  Bulontio  Barat,  wawancara dilakukan  pada  tanggal    27  Februari  2016 pukul  14.45  wita  hasil  wawancara  dengan informan (YH) selaku masyarakat menyatakan bahwa : “Dalam melakukan pelayanan, kemampuan  aparat  desa  cukup  baik  tapi masih  kurang  teliti  dalam  pekerjaan. Misalnya penulisan nama yang salah, tidak dicap tanda tangan dan ada  yang harusnya ditandatangani tapi terlewati sehingga saya harus  bolak-balik  dari  kantor  camat  ke kantor  desa  hanya  untuk  perbaikan  yang berulang-ulang”.
Dari  beberapa  pernyataan  tersebut, bahwa  aparat  desa  Bulontio  Barat  bila dilihat dari segi kemampuan sudah mampu tapi kemampuan ini masih perlu ditingkatkan.  Contoh  masih  ada  aparat yang  kurang  teliti  dalam  melakukan pelayanan,  masih  ada  aparat  yang  belum lancar  menjalankan  komputer/laptop  dan ada  aparat  yang  kurang  paham  tentang aturan  kependudukan,  hal  ini  jelas  sangat merugikan  masyarakat  padahal  setiap tahun aparat desa sudah dibekali bimbingan  teknis  (bimtek)  baik  oleh
pemerintah  daerah  maupun  pemerintah kecamatan.
Selanjutnya pertanyaan tentang fasilitas  penunjang  pelayanan  dikantor desa  Bulontio  Barat.  Menurut  informan  D adalah Kaur Umum, wawancara dilakukan pada tanggal 29 Februari 2016 pukul 09.00 wita  dengan  informan  (AM)  selaku  Kaur Pemerintahan menyatakan bahwa :
“Mengenai fasilitas penunjang pelayanan  dikantor  desa  Bulontio  Barat belum lengkap misalnya komputer 1 (satu) unit namun dalam kondisi rusak berat, jadi kami aparat desa dalam proses memberikan  pelayanan  agak  kewalahan ketika  masyarakat  meminta  pelayanan karena  laptop  kantor  desa  Bulontio  Barat hanya 1 (satu) unit.
Lain  lagi  yang  disampaikan  oleh informan I adalah masyarakat  yang datang di  kantor  desa  Bulontio  Barat,  wawancara dilakukan  pada  tanggal  29  Februari  2016 pukul  11.00  wita  dengan  informan  (TL) selaku masyarakat mengatakan bahwa:
“Melihat  fasilitas  dikantor  desa Bulontio Barat sangat kurang saya contohkan  kursi  tamu/tunggu  hanya  4 (empat)  buah  sehingga  kami  masyarakat yang  lain  harus  berdiri  menunggu  giliran pelayanan  belum  lagi  laptop  hanya  ada  1 (satu)  unit  sehingga  kami  harus  antrian padahal  aparat  desa  yang  lain  hanya duduk-duduk  sehingga  pelayanan  yang diberikan terkesan sangat lambat dan kami masyarakat kurang nyaman.”
Dari  beberapa  pernyataan  diatas, bahwa fasilitas  penunjang  pelayanan dikantor desa Bulontio  Barat  masih  sangat minim  padahal  ini  adalah  salah  satu kebutuhan dasar pelayanan yaitu kenyamanan  masyarakat  dalam  menunggu proses  pelayanan  yang  diberikan  oleh aparat desa. Olehnya peneliti menyarankan kepada  pemerintah  desa  Bulontio  Barat agar  dapat  memperhatikan  suara  dan harapan  masyarakat  desa  Bulontio  Barat
yang  menginginkan  kenyamanan  dan kecepatan pelayanan dikantor desa Bulontio Barat. Selanjutnya wawancara tentang indikator responsivenes yaitu  keinginan melayani  konsumen  dengan  cepat,  yang peneliti  awali  dengan  pelayanan  dikantor desa  Bulontio  Barat  sudah  cepat,  tepat sesuai dengan prosedur yang ada.
Menurut  informan  E  adalah  Kaur Pemerintahan,  wawancara  dilakukan  pada tanggal  2  Maret  2016  pukul  09.00  wita dengan  informan  (AM)  selaku  Kaur Pemerintahan mengatakan bahwa : “Kami sudah melaksanakan pelayanan yang cepat, tepat sesuai prosedur  yang  ada  meskipun  masih  ada kekurangan  disana  sini  namun  kami  tetap berusaha  memberikan  yang  terbaik  untuk masyarakat.”
Selanjutnya  menurut  informan  J adalah  masyarakat  yang  datang  dikantor desa Bulontio Barat, wawancara dilakukan pada  tanggal    2  Maret  2016  pukul  10.30 wita  dengan  informan  (HK)  mengatakan bahwa:
“Pelayanan  dikantor  desa  Bulontio Barat  masih  lambat,  sehingga  saya  harus menunggu lama untuk mengurus keperluan saya.  Coba  bayangkan  pak,  tadi  saya datang pukul 08.00 wita dan terlayani nanti pukul  09.00 wita padahal  saya rencananya akan  ke  Kwandang  untuk  mengurus  Kartu Keluarga  dan  akta  kelahiran  untuk  anak saya.”
Dari  beberapa  pernyataan  diatas, bahwa  pada  dasarnya  pelayanan  dikantor desa Bulontio barat sudah cepat dan sesuai prosedur  yang  ada  namun  faktor  fasilitas penunjang  yang  belum  lengkap  sehingga
memperlambat  proses  pelayanan  aparat desa  Bulontio  Barat  kepada  masyarakat yang meminta pelayanan. Olehnya peneliti memberikan  masukan  kepada  pemerintah desa Bulontio Barat untuk dapat
memperhatikan kebutuhan masyarakat dalam  proses  pelayanan  dikantor  desa Bulontio  Barat  terutama  pada  fasilitas penunjang pelayanan seperti Laptop, mesin genset  untuk  antisipasi  lampu  yang  sering padam,  kursi  tunggu  dan  pendingin ruangan (AC).
Selanjutnya wawancara yang terkait  dengan  indikator  assurance  yaitu perhatian  terhadap  etika  dan  moral  dalam memberikan  pelayanan  yang  ditandai dengan  penampilan  aparat  desa  Bulontio Barat dalam memberikan pelayanan.
Menurut  informan  H  adalah  Kaur Pemerintahan,  wawancara  dilakukan  pada tanggal  9  Maret  2016  pukul  08.30  wita dengan  informan  (AM)  selaku  Kaur Pemerintahan mengatakan bahwa:
“Selama  ini  kami  (aparat  desa) sudah  memakai  seragam  dalam  proses pelayanan  dikantor  desa  Bulontio  Barat karena  setiap  tahun  ada  anggaran  belanja pakaian  dinas  untuk  semua  aparat  desa, jadi  kami  (aparat  desa)  sudah  berusaha tampil rapi dalam setiap pelayanan kepada masyarakat  yang  datang  dikantor  desa Bulontio Barat.”
Selanjutnya  informan  K  adalah masyarakat  yang  datang  dikantor  desa Bulontio Barat, wawancara dilakukan pada tanggal  9  Maret  2016  pukul  10.00  wita
dengan  informan  (YD)  selaku  masyarakat mengatakan bahwa:
“Aparat desa Bulontio Barat selama ini  saya  lihat  sudah  berpakaian  rapi  dan terlihat  gagah  dengan  seragam  dinas  yang dipakai  dalam  proses  pelayanan  kepada saya (masyarakat)”
Dari  beberapa  penjelasan  tersebut, bahwa  penampilan  aparat  desa  Bulontio Barat  sudah  rapi  karena  sudah  memakai baju seragam, namun kepala desa Bulontio Barat  perlu  memperhatikan  aparat  desa yang  lain  yang  belum  memakai  baju dinasnya karena setiap tahun ada anggaran untuk  baju  dinas  sementara  aparat  yang lain  tidak  memakai  baju  dinas  dalam pelayanan dikantor desa Bulontio Barat.
Selanjutnya tentang tanggapan aparat  desa  Bulontio  Barat  apabila  ada keluhan/kritikan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan
Menurut informan G adalah Sekretaris  Desa,  wawancara  dilakukan pada  tanggal  7  Maret  2016  pukul  09.30 wita  dengan  informan  (MDI)  selaku Sekretaris Desa mengatakan bahwa:
“Kami  selaku  aparat  desa  Bulontio Barat  terbuka  dan  sangat  berterima  kasih kepada  masyarakat  yang  memberikan keluhan/kritikan atas pelayanan aparat desa dan kami siap menindaklanjutinya.”
Selanjutnya  menurut  informan  J adalah  masyarakat  yang  datang  dikantor desa Bulontio Barat, wawancara dilakukan pada  tanggal  7  Maret  2016  pukul  11.00
wita dengan informan (IL) selaku masyarakat mengatakan bahwa: “Biasanya  aparat  desa  Bulontio Barat
apabila kami masyarakat menyampaikan saran, kritikan/keluhan mereka mendengarkan namun tindaklanjut/pelaksanaannya  yang  belum terlihat sehingga apa yang kami sampaikan jarang terealisasi bahkan terkesan dilupakan.”
Dari  beberapa  pernyataan  tersebut,
bahwa pada dasarnya keluhan dan kritikan yang disampaikan oleh masyarakat penerima  layanan  adalah  untuk  lebih menginginkan  kualitas  pelayanan  bukan malah  ditanggapi  sebaliknya  oleh  aparat desa,  olehnya  melalui  kepala  desa  peneliti menyarankan  bahwa  seharusnya  aparat desa  perlu  diberikan  penguatan  dan masukan  positif  dari  kepala  desa  untuk tidak perlu berlebihan menanggapi keluhan/kritikan masyarakat yang
seharusnya  ditindaklanjuti  dan  kalaupun menentang  aturan  maka  perlu  penjelasan yang  baik  untuk  menjelaskannya  kepada masyarakat.
Selanjutnya  wawancara  tentang indikator emphati yaitu  kemauan  untuk mengetahui  keinginan  dan  kebutuhan masyarakat yang ditandai dengan perhatian aparat  desa  Bulontio  Barat  terhadap  etika dan moral dalam memberikan pelayanan.
Menurut informan G adalah Kepala desa, wawancara dilakukan pada tanggal 5 Maret  2016  pukul  08.30  wita  dengan
informan  (HT)  selaku  Kepala  desa mengatakan bahwa:
“Selama  ini  perhatian  aparat  desa Bulontio  Barat  terhadap  etika  dan  moral dalam memberikan pelayanan sudah berjalan  baik  karena  dari  segi  penampilan kami  sudah  seragam  dan  saya  selalu menekankan  keramahan  dalam  melayani masyarakat.”
Selanjutnya  menurut  informan  I adalah  masyarakat  yang  peneliti  temui langsung dirumahnya, wawancara dilakukan  pada  tanggal  5  Maret  2016 pukul  10.30  wita  dengan  informan  (HK) selaku masyarakat mengatakan bahwa:
“Aparat  desa  Bulontio  Barat  sudah rapi dalam berpakaian dan ramah melayani kami  bahkan  saya  lihat  dari  pakaian  saja mereka sudah seragam.”
Dari  beberapa  penjelasan  diatas, bahwa  perhatian  aparat  desa  Bulontio Barat  terhadap  etika  dan  moral  dalam memberikan  pelayanan  sudah  baik  bahkan rapi  sehingga  masyarakat  merasa  puas dengan  sambutan  aparat  desa.  Olehnya peneliti  memberikan  masukan  kepada kepala desa agar dapat meningkatkan etika dan  moral  aparat  dalam  memberikan pelayanan .
Selanjutnya  wawancara  tentang pelayanan  publik  dikantor  desa  Bulontio Barat tidak berbelit-belit. Menurut informan H adalah Kepala Desa,
wawancara  dilakukan  pada  tanggal  10
Maret  2016  pukul  08.30  wita  dengan informan (HT) selaku kepala desa mengatakan bahwa:
“Dalam  proses  pelayanan  dikantor desa  Bulontio  Barat  sudah  ada  pembagian tugas dan tanggung jawab masing-masing, jadi  selama  ini  masyarakat  terlayani dengan cepat tanpa berbelit-belit.”
Menurut informan L adalah masyarakat  yang  datang  dikantor  desa Bulontio Barat, wawancara dilakukan pada tanggal  10  Maret  2016  pukul  10.00  wita dengan informan (MM) selaku masyarakat mengatakan bahwa:
“Pelayanan  dikantor  desa  Bulontio Barat  tidak  berbelit-belit  bahkan  terkesan cepat  karena  biasanya  sekretaris  desa langsung  membubuhkan  tanda  tangan kepala  desa  agar  dalam  memberikan pelayanan  kepada  saya  (masyarakat)  cepat terlayani  bahkan  saya  akan  langsung  ke Kwandang hari ini.
Dari  beberapa  pernyataan  diatas, bahwa  pelayanan  dikantor  desa  Bulontio Barat  sudah  baik,  bahkan  terkesan  cepat dalam proses pelayanan kepada masyarakat.  Namun  yang  harus  dibangun dan ditingkatkan adalah hubungan kedekatan  aparat  desa  dengan  masyarakat penerima  pelayanan  agar  masyarakat merasa  nyaman  ketika  berhadapan  dengan aparat desa.

## Pembahasan
Pelayanan  yang  berkualitas  bukan hanya  mengacu  pada  pelayanan  semata, namun  harus  menekankan  pada  proses penyelenggaraan atau pendistribusian pelayanan  langsung  yang  tepat  ke  tangan masyarakat  yang  menerima/membutuhkan pelayanan  tersebut.Dalam  melaksanakan tugas  dan  fungsinya  sebagai  aparat  desa Bulontio  Baratperlu  ditingkatkan  dalam nilai  budaya  disiplin  yang  belum  terwujud sepenuhnya.  Dalam  proses  pelayanan, sumberdaya  manusia  dan  sumberdaya lainnya  sangat  menentukan  kepuasan  dan kenyamanan  masyarakat  yang  dilayani. Hal  ini  terlihat  dari  data  hasil  wawancara bahwa masyarakat menyoroti ketidaknyamanan  ketika  berada  dikantor desa  Bulontio  Barat  karena  kurangnya fasilitas  penunjang  pelayanan  itu  sendiri, seperti  laptop  yang  hanya  1  (satu)  unit,
kursi  tamu,  genset  untuk  antisipasi pemadaman  oleh  pihak  PLN,  pendingin ruangan untuk masyarakat.
Pelayanan  dilakukan  dalam  upaya untuk memberikan rasa puas dan menumbuhkan  kepercayaan  masyarakat kepada aparat desa Bulontio Barat sehingga masyarakat merasa dirinya dipentingkan  atau  diperhatikan  dengan benar,  disamping  itu  harus  ada  upaya untuk  meningkatkan  kemampuan  aparat desa  agar  dapat  menumbuhkan  dedikasi dan memberikan pelayanan sebaik- baiknya.  Hal  ini  terlihat  dari  data  hasil wawancara  masyarakat  lebih  menyoroti pada pelayanan yang sudah baik tapi masih lambat karena kurangnya fasilitas penunjang  sehingga  pelayanan  terkesan hanya pada satu orang.
Berdasarkan hasil wawancara maka sikap  mental  sebagai  aparat  masih  sangat perlu  ditingkatkan.  Hal  ini  terlihat  pada ketidakpuasan masyarakat sebagai pengguna  jasa  yang  nampak  pada  keluhan yang  disampaikan  dalam  hal  pelayanan. Seiring  dengan  itu  juga  nampak  pada persepsi  masyarakat  dalam  menjawab pertanyaan-pertanyaan  yang  dibangun  dari indikator dalam penelitian ini.
Pelayanan  masyarakat  menuntut setiap  unsur  didalam  organisasi  untuk berempati  kepada  masyarakat.  Melalui empati yang dilakukan oleh aparat desa itu akan menuntut kesabaran dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat .  Dalam  menerapkan  nilai  budaya  disiplin seharusnya  diawali  dengan  komitmen bersama antara pimpinan (kepala desa) dan bawahan  (aparat  desa)  tentang  pentingnya disiplin  dalam  proses  pelayanan  kepada masyarakat,  melibatkan  seluruh  unsur masyarakat berpartisipasi dalam menyampaikan  aspirasi  yang  kemudian ditindaklanjuti  oleh  pemerintah  desa.
Pemerintah  desa  Bulontio  Barat  harus lebih  terbuka  kepada  masyarakat  dengan cara lebih mensosialisasikan seluruh
program  pemerintahan  agar  masyarakat lebih paham hak dan kewajiban masyarakat.  Etika  dan  moral  dalam pelayanan  publik  dikantor  desa  Bulontio Barat Kecamatan
sumalata perlu ditingkatkan  dengan  jalan  memberikan pembinaan tentang pentingnya pemahaman dan  penanaman  prinsip-prinsip  moral  dan etika  dalam  setiap  diri  aparat  desa  seperti pemahaman  terhadap  pentingnya  kode etika pelayanan, kejujuran dalam pemberian  pelayanan,  tanggung  jawab moral  dalam  pelayanan,  disiplin  dalam melaksanakan  tugas,  serta  tidak  bertindak diskriminatif terhadap masyarakat pengguna  jasa  dalam  proses  pelayanan. Dengan  demikian,  aparat  desa  dalam menjalankan  tugas  dan  fungsinya  dapat mengetahui  perbuatan  mana  yang  harus dilakukan  dan  mana  yang  tidak  boleh dilakukan  atau  dihindari.  Hendaknya hubungan antara Pemerintah desa Bulontio Barat dengan masyarakat agar selalu dijaga dan  lebih  ditingkatkan  demi  terciptanya pelayanan publik yang lebih berkualitas.

## PENUTUP

## Simpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang telah  dibahas  pada  bab  sebelumnya,  maka dapat ditarik kesimpulan bahwa:
Indikator  penilaian Reliability yaitu pemberian pelayanan yang tepat dan benar sudah  berjalan  baik  sesuai  prosedur  yang ada,  hanya  sajamasalah  disiplin  masih kurang dan perlu untuk ditingkatkan.
Indikator Tangibles yaitu penyediaan yang  memadai  sumberdaya  manusia  dan sumberdaya  lainnya  masih  kurang  dan butuh  perhatian  karena  masih  terdapat
aparat  desa  yang  hanya  lulusan  sekolah dasar  (SD).  Dan  keterbatasan  beberapa fasilitas yang diperlukan.
Indikator Responsiveness
yaitu keinginan  untuk  melayani  dengan  cepat masih  kurang  karena  pelayanan  publik dikantor  desa  Bulontio  Barat  masih terpusat  pada  sekretaris  desa  (sekdes), kondisi  ini  sangat  berpengaruh  dalam pelayanan kepada masyarakat.
Indikator Assurance yaitu  perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan  pelayanan  sudah  baik  karena dalam  segi  penampilan  sudah  rapi,  dan sopan dalam melayani masyarakat.
Indikator Emphati yaitu  kemauan  untuk mengetahui  keinginan  dan  kebutuhan masyarakat  sudah  baik  karena  aparat  desa bertanya  tentang  kebutuhan  masyarakat dan  mendengarkan  apa  yang  disampaikan oleh masyarakat dalam proses pelayanan.
Saran - Untuk Kepala Desa agar memperhatikan komitmen dalam
membangun  disiplin  dikantor  Desa Bulontio  Barat  Kecamatan  Sumalata dan  melengkapi  fasilitas  yang  masih kurang dalam menunjang proses
pelayanan.
- Untuk aparat desa agar lebih meningkatkan  kualitas  diri  dengan mengikuti  pelatihan  dan  bimbingan teknis untuk terselenggaranya pelayanan  yang  berkualitas  dan  lebih memperhatikan tingkat kepuasan masyarakat dalam memberikan pelayanan.
- Untukmasyarakatagarlebihberpartisipasi dalam  memberikan  saran  dan  masukan yang  membangun  demi  terciptanya pelayanan  yang  berkualitas  dikantor
Desa Bulontio Barat Kecamatan Sumalata Kabupaten Gorontalo Utara

## DAFTAR PUSTAKA
Anik Banteng. (2009) . Kebijakan pelayanan  publik  di  Desa  Suka Makmur  Kecamatan  Paguyaman Kabupaten Boalemo Provinsi Gorontalo. Skripsi. Universitas Negeri Gorontalo. Arifin, Muhammad Safitra. (2012) . Efektivitas  Pelayanan  Pemerintah Di Kecamatan Maritengngae Kabupaten  Sidenreng  Rappang .
Skripsi. Universitas Hasanudin.
Batinggi, H. Achmad dkk. (2013).
Manajemen Pelayanan Umum.
Universitas  Terbuka.  Tangerang Selatan
Dwiyanto, Agus. (2006). Reformasi
Administrasi  publik  di  Indonesia.
Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Hardiyansyah, (2015). Komunikasi
Pelayanan  Publik. Yogyakarta  :
Gava Media
Kurniawan,  2005. Prinsip-prinsip  perilaku
organisasi . Jakarta : Erlangga.
Moenir H.A.S. (2000) . Manajemen pelayanan  umum .  Jakarta  :  Bumi
aksara.
Rohman,  Ainur  dkk.  (2006). Reformasi
Pelayanan Publik . Malang :
Averos.
Sampara, Lukman, Sutopo. (2003). Pelayanan prima . Jakarta : Lembaga administrasi negara. LAN RI.
Sinambela dkk. (2014). Reformasi pelayanan  publik .  Jakarta  :  Bumi aksara.
Sugiono, (2012). Metode Penelitian Kualitatif. Bandung : Alfabeta.
Sudrajat,  (2009). Pengembangan  kinerja pelayanan publik . Bandung : Refika Aditama.
Winarsih,  (2005). Kepemimpinan  yang efektif. Yogyakarta.: Graha ilmu.