…………………………………………………………………………………………………….......................................... ISSN 2798-3471 (Cetak)
ISSN 2798-3641 (Online)
PENGARUH E-TRUST DAN E-SERVICE  QUALITY TERHADAP E-LOYALTY NASABAH PENGGUNA BSI MOBILE DENGAN E-SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Pengguna BSI Mobile di Kota Medan)
Oleh Ika Ramadani Panjaitan 1 , Tri Inda Fadhila Rahma 2 , Nur Fadhilah Ahmad Hasibuan 3 1, 2, 3 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri Sumatera Utara Email: 1 ikaramadani690@gmail.com , 2 triindafadhila@uinsu.ac.id
3 fadhilahahmad@uinsu.ac.id
Article History: Received: 12-02-2023 Revised: 13-03-2023 Accepted: 21-04-2023
Abstract: Penelitian  dilakukan  untuk  mengetahui pengaruh  e-trust  dan  e-service  quality  terhadap  e-loyalty nasabah pengguna BSI Mobile dengan e-satisfaction sebagai variabel  intervening  (studi  pada  pengguna  BSI  Mobile  di Kota  Medan).  Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi  variabel independen adalah e-trust dan e-service quality, dan untuk variabel  dependen  adalah  e-loyalty  serta  variabel perantara/intervening  adalah  e-satisfaction.  Data  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer  yang didapatkan  melalui  penyebaran  kuisioner  dengan  google formulir  kepada  nasabah  pengguna  BSI  Mobile  di  kota Medan.  Jumlah  sampel  dalam penelitian  ini  berjumlah  100 responden  yang  diperoleh  dari  hasil  penyebaran  kuisioner. Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  kuantitatif dengan  pendekatan  deskriptif.  Teknik  analisis  pada penelitian ini menggunakan analisis jalur atau path analysis dengan  menggunakan  software  SPSS  22.  Dari  penelitian diperoleh  hasil  pada  sub  struktural  I  terdapat  pengaruh langsung  antara  e-trust  terhadap  e-satisfaction,  e-service quality  berpengaruh  langsung  terhadap  e-satisfaction  dan e-trust dan e-service quality berpengaruh simultan terhadap e-satisfaction.  Pada  sub  struktural  II  terdapat  pengaruh langsung  antara  variabel  e-trust  terhadap  e-loyalty,  e- service quality berpengaruh langsung terhadap e-loyalty, e- satisfaction berpengaruh langsung terhadap e-loyalty serta e-trust,  e-service  quality  dan  e-satisfaction  berpengaruh simultan  terhadap  e-loyalty.  Kemudian  hasil  Uji  Sobel menunjukkan pengaruh tidak  langsung e-trust terhadap e- loyalty  melalui  e-satisfaction  dan  e-service  quality berpengaruh  tidak  langsung  terhadap  e-loyalty  melalui  e- satisfaction.

## Keywords:
E-Trust, E-Service Quality, E- Loyalty, E-Satisfaction

## PENDAHULUAN
Indonesia sebagai negara yang lebih banyak didominasi dengan penduduk memeluk agama Islam dapat menjadikan ekonomi dan keuangan syariah menjadi salah satu bentuk upaya  dalam  meningkatkan  perekonomian  nasional.  Untuk  mewujudkan  hal  tersebut,

## Journal of Innovation Research and Knowledge Vol.2, No.11, April 2023
…………………………………………………………………………………………………………………………………… .. Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online)
pemerintah  Indonesia  melalui  Menteri  BUMN  (Badan  Usaha  Milik  Negara)  Erick  Thohir melakukan penggabungan tiga bank syariah BUMN yaitu PT Bank Syariah Mandiri Tbk, PT BNI  Syariah  Tbk,  dan  PT  BRI  Syariah  Tbk,  menjadi  BSI  (Bank  Syariah  Indonesia)  Tbk. Penggabungan atau merger tiga bank syariah ini disahkan pada tanggal 1 Februari 2021 (19 Jumadil Akhir 1442 H).
Indikatator-indikator  yang  dapat  dijadikan  sebagai  alat  ukur  loyalitas  diantaranya yaitu, kepercayaan elektronik ( e-trust ), kualitas layanan elektronik ( e-service quality ), dan kepuasaan  elektronik  ( e-satisfaction )  nasabah  terhadap  pelayanan  dan  produk  yang dimiliki  oleh  suatu  bank  (Liani  &  Yusuf,  2021). Trust yang  didefenisikan  sebagai kepercayaan ialah syarat mutlak yang harus ada pada saat melakukan kegiatan transaksi di dunia  perbankan.  Namun  sebagai  manusia  yang  tidak  luput  dari  dosa,  ditemukan  adanya trust issue dimana ada oknum pegawai bank BSI yang masih melakukan penipuan ( fraud ). Hal  ini  dapat  memicu  timbulnya  ketidakpercayaan  nasabah  terhadap  bank  Bank  Syariah Indonesia itu sendiri yang mengakibatkan turunnya tingkat kepuasaan yang dirasakan oleh pihak  nasabah  terhadap  bank  hal  tersebut  dapat  menimbulkan  terjadinya  penurunan tingkat loyalitas nasabah terhadap Bank Syariah Indonesia.
Kepuasaan  elektronik  atau  yang  sering  disebut  dengan e-satisfaction diartikan dengan  pemberian  nilai  dari  nasabah  terhadap  pelayanan  maupun  produk  yang  dimiliki oleh suatu bank. Nasabah yang memberikan penilaian baik kepada suatu bank maka dapat dipastikan nasabah tersebut menjadi loyal terhadap bank, baik loyal pada jasa yang dimiliki maupun layanan elektronik bank dan akan terus melakukan kegiatan tersebut secara terus- menerus.

## LANDASAN TEORI Loyalitas Elektronik ( E-Loyalty )
Loyalitas  pada  perbankan  dapat  didefenisikan  dengan  kesetiaan,  dalam  hal  ini kesetiaan  seseorang  nasabah  terhadap  suatu  barang/jasa  suatu  bank.  Loyalitas  juga  bisa diartikan  dengan  keadaan  nasabah  memiliki  sikap  yang  baik  kepada  suatu  bank, mempunyai  komitmen  pada  bank  tersebut  dan  bermaksud  meneruskan  transaksi  pada bank tersebut di masa depan.
Kepercayaan Elektronik ( E-Trust )
Kepercayaan  atau e-trust dalam  perbankan  diartikan  dengan  awalan  dari  dasar untuk menjalin hubungan yang membentuk dan memelihara antara nasabah dengan bank. Pengertian kepercayaan atau e-trust menurut Kotler dalam Nafisah ialah kemauan nasabah untuk terikat kepada bank.
Kualitas Layanan Elektronik ( E-Service Quality )
Tata dalam Nafisah mendefenisikan kualitas layanan elektronik merupakan pertimbangan pokok dalam suatu bank, dikarenakan nasabah dapat memandang, menelaah, serta menemukan harapan yang besar terhadap suatu bank.
Kepuasaan Elektronik ( E-Satisfaction )
Kepuasan  nasabah  sudah  banyak  diteliti  pada  bidang  pemasaran  baik  itu  dengan cara  langsung  ataupun online .  Dalam  konteks  layanan online perbankan, e-satisfaction didefinisikan  sebagai  hasil  kumulatif  dari  nasabah  yang  memiliki  pengalaman  yang berbeda-beda akan sebuah produk dan jasa dalam kurun waktu tertentu.
…………………………………………………………………………………………………….......................................... ISSN 2798-3471 (Cetak)
ISSN 2798-3641 (Online)

## Mobile Banking
Mobile  banking yang  biasa  kita  kenal  dengan  sebutan M-Banking ialah  layanan elektronik  dalam  suatu  bank  yang  diberikan  bank  untuk  mendukung  kelancaran  dan kemudahan kegiatan perbankan nasabah.

## METODE PENELITIAN
Penelitian berpusat terhadap variabel-variabel yang berkaitan pada judul penelitian yaitu, pengaruh kepercayaan elektronik ( e-trust ), pengaruh kualitas layanan elektronik ( e- quality  service )  terhadap  loyalitas  elektronik  nasabah  ( e-loyalty )  pada  nasabah  pengguna BSI Mobile dengan kepuasaan elektronik ( e-satisfaction ) sebagai variabel intervening yang berdomisili  di  Kota  Medan.  Penelitian  adalah  penelitian  kuantitatif  dengan  pendekatan deskriptif(Ikhsan, 2018).

## HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian Kualitas Data Uji Validitas Data
Pada penelitian ini uji validitas dilakukan pada 100 responden. Adapun df = n – 2 = 100 – 2 = 98 sehingga r tabel menjadi 0,196. Di dalam penelitian ini, jika nilai r hitung > 0,196, maka variabel tersebut dapat dikatan valid dalam penelitian.
Tabel 1 Hasil Uji Validitas E-Trust No.  Pernyataan r hitung r tabel Keterangan 1 ET1 0,702 0,196 Valid 2 ET2 0,760 0,196 Valid 3 ET3 0,751 0,196 Valid 4 ET4 0,826 0,196 Valid 5 ET5 0,668 0,196 Valid
Tabel di atas menjelaskan bahwa r hitung > r tabel pada seluruh pernyataan variabel e- trust , sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh pernyataan pada variabel e-trust adalah valid.
Tabel 2 Hasil Uji Validitas E- Service Quality No. Pernyataan r Hitung r Tabel Keterangan 1 ESQ1 0,596 0,196 Valid 2 ESQ2 0, 695 0,196 Valid 3 ESQ3 0,729 0,196 Valid 4 ESQ4 0,721 0,196 Valid 5 ESQ5 0,643 0,196 Valid 6 ESQ6 0,797 0,196 Valid 7 ESQ7 0,694 0,196 Valid
Tabel  di  atas  menjelaskan  bahwa  r hitung >  r tabel pada  seluruh  pernyataan  variabel e- service  quality, sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  seluruh  pernyataan  pada  variabel e- service quality adalah valid.

## Journal of Innovation Research and Knowledge Vol.2, No.11, April 2023
…………………………………………………………………………………………………………………………………… .. Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online)
Tabel 3 Hasil Uji Validitas E-Loyalty No. Pernyataan r Hitung r Tabel Keterangan 1 EL1 0,806 0,196 Valid 2 EL3 0,671 0,196 Valid 3 EL4 0,759 0,196 Valid 4 EL5 0,627 0,196 Valid
Tabel  di  atas  menjelaskan  bahwa  r hitung >  r tabel pada  seluruh  pernyataan variabel e-loyalty , sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh pernyataan pada setiap variabel e-loyalty adalah valid.
Tabel 4 Hasil Uji Validitas E-Satisfaction No. Pernyataan r Hitung r Tabel Keterangan 1 ES1 0,846 0,196 Valid 2 ES2 0,738 0,196 Valid 3 ES3 0,829 0,196 Valid 4 ES4 0,823 0,196 Valid 5 ES5 0,785 0,196 Valid 6 ES6 0,785 0,196 Valid 7 ES7 0,856 0,196 Valid 8 ES8 0,824 0,196 Valid
Tabel  di  atas  menjelaskan  bahwa  r hitung >  r tabel pada  seluruh  pernyataan variabel e-satisfaction ,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  seluruh  pernyataan  pada variabel e-satisfaction adalah valid.
Hasil Uji Realibilitas Data
Tabel 5 Hasil Uji Realibilitas E-Trust
Tabel  di  atas  memberitahukan  hasil Cronbach’s  Alpha pada  variabel e-trust 0,806  >  0,60.  Oleh  karena  itu,  dapat  disimpulkan  bahwa  seluruh  item  pernyataan reliabel dan dapat memperoleh data yang konsisten. Dimana jika pernyataan tersebut kembali  diajukan  maka  akan  mendapat  jawaban  yang  relatif  sama  dengan  jawaban sebelumnya.

## Tabel 6 Uji Realibilitas
E-Service Quality
Tabel  di  atas  memberitahukan  hasil Cronbach’s  Alpha pada  variabel E-service quality 0,819  >  0,70.  Oleh  karena  itu,  dapat  disimpulkan  bahwa  seluruh  item pernyataan  reliabel  dan  dapat  memperoleh  data  yang  konsisten.  Dimana  jika pernyataan  tersebut  kembali  diajukan  maka  akan  mendapat  jawaban  yang  relatif sama dengan jawaban sebelumnya.

## Reliability Statistics
Variabel
Cronbach’ Alpha N of Items  Keterangan
E-trust (X 1 ) 0,806
5 Reliabel Reliability Statistics Variabel Cronbach’ Alpha N of Items Keterangan E-service quality (X 2 ) 0,819 7 Reliabel
…………………………………………………………………………………………………….......................................... ISSN 2798-3471 (Cetak)
ISSN 2798-3641 (Online)
Tabel 7 Hasil Uji Realibilitas E- Loyalty
Tabel  di  atas  memberitahukan  hasil Cronbach’s  Alpha pada  variabel e-loyalty 0,685 > 0,60. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa seluruh item pernyataan reliabel dan  dapat  memperoleh  data  yang  konsisten.  Dimana  jika  pernyataan  tersebut  kembali diajukan maka akan mendapat jawaban yang relatif sama dengan jawaban sebelumnya.
Tabel 8 Hasil Uji Realibilitas E-Satisfaction
Tabel  di  atas  memberitahukan  hasil Cronbach’s  Alpha pada  variabel E-service quality 0,926 > 0,60. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa seluruh item pernyataan reliabel dan dapat memperoleh data yang konsisten.

## Hasil Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data yang didapat Menurut dari populasi  yang  normal.  Uji  normalitas  data  dilakukan  sebelum  data  diolah  Menurut  uji hipotesis Path analysis .  Metode  uji  normalitas  Kolmogorov-Smirnov  memiliki  ketentuan sebagai berikut ini: Jika nilai probabilitas sig > 0,05, maka data berdistribusi normal. Dan jika nilai probabilitas sig < 0,05, maka data tidak berdistribusi normal.

## Sub Struktural I

## Tabel 9 Uji Normalitas Sub Struktural I
Menurut  hasil  uji  normalitas  sub  struktural  I  yang  terdapat  pada  tabel  di  atas menunjukkan  bahwa  0,171  >  0.05,  oleh  karena  itu  ditarik  kesimpulan  data  berdistribusi dengan normal.
Reliability Statistics Variabel Cronbach’ Alpha N of Items Keterangan E- Loyalty(Y) 0,685 4 Reliabel Reliability Statistics Variabel Cronbach’ Alpha N of Items Keterangan E-satisfaction (Z) 0,926 8 Reliabel

## Journal of Innovation Research and Knowledge Vol.2, No.11, April 2023
…………………………………………………………………………………………………………………………………… .. Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online)

## Sub Struktural II

## Tabel 10 Uji Normalitas Sub Stuktural II
Menurut  hasil  uji  normalitas  sub  struktural  I  yang  terdapat  pada  tabel  4.14  di  atas menunjukkan  bahwa  0,088  >  0.05,  oleh  karena  itu  ditarik  kesimpulan  data  berdistribusi dengan normal.

## Uji Multikolinearitas
Untuk mendeteksi ada multikolinearitas di dalam model regresi dapat diketahui dari nilai tolerance dan  nilai variance  inflation  factor (VIF)  dengan  ketentuan  sebagai  berikut: Jika nilai tolerance > 0,10 dan nilai variance inflation factor (VIF) <  10 maka tidak terjadi multikolinearitas.    Jika  nilai tolerance <  0,10  dan  nilai variance  inflation  factor (VIF)  >10 maka ada terjadi multikolinearitas.
Sub Struktural I
Tabel 11 Uji Multikolinearitas Sub Struktural I Coefficients a Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) E-trust .621 1.610 E-service quality .621 1.610
Menurut hasil uji multikolinearitas sub struktural I yang terdapat pada tabel di atas menunjukkan bahwa nilai tolerance variabel e-trust sebesar 0,621 > 0,10, dan nilai variance inflation  factor (VIF)  variabel e-trust 1,610  <  10.  Nilai tolerance variabel e-service  quality sebesar 0,621 > 0,10, dan nilai variance inflation factor (VIF) variabel e-service quality 1,610 < 10, oleh karena itu ditarik kesimpulan bahwa data tidak terjadi multikolinearitas.
…………………………………………………………………………………………………….......................................... ISSN 2798-3471 (Cetak)
ISSN 2798-3641 (Online)

## Sub Struktural II Tabel 12 Uji Multikolinearitas Sub Struktural II
Menurut hasil uji multikolinearitas sub struktural II yang terdapat pada tabel di atas menunjukkan bahwa nilai tolerance variabel e-trust sebesar 0,522 > 0,10, dan nilai variance inflation  factor (VIF)  variabel e-trust 1,917  <  10.  Nilai tolerance variabel e-service  quality sebesar 0,390 > 0,10, dan nilai variance inflation factor (VIF) variabel e-service quality 2,565 <  10,  dan  nilai tolerance variabel e-satisfaction sebesar  0,341  >  0,10,  dan  nilai variance inflation factor (VIF) variabel e-satisfaction 2,929 < 10 oleh karena itu ditarik kesimpulan bahwa data tidak terjadi multikolinearitas.

## Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  menguji  apakah  dalam  sebuah  model  regresi  terjadi ketidaksamaan varians dan  residual  dari  satu  pengamatan  ke  pengamatan  lain.  Hasil  uji Glesjer menunjukkan  bahwa:  Jika  nilai  probabilitas  >  dari  nilai  Alpha  (Sig.  >  0.05)  maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Jika nilai probabilitas < dari nilai Alpha (Sig. < 0.05) maka terjadi heteroskedastisitas Sub Struktural I

## Tabel 13 Uji Heteroskedastisitas Sub Struktural I
Menurut hasil uji heteroskedastisitas sub struktural I yang terdapat pada tabel di atas menunjukkan bahwa nilai probabilitas variabel e-trust > dari nilai Alpha (0,078 > 0.05) dan nilai probabilitas variabel e-service quality > dari nilai Alpha (0,054 > 0.05) oleh karena itu ditarik kesimpulan bahwa data tidak terjadi heteroskedastisitas.
Coefficients a
Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) E-trust .522 1.917 E-service quality .390 2.565 E-satisfaction .341 2.929

## Journal of Innovation Research and Knowledge Vol.2, No.11, April 2023
…………………………………………………………………………………………………………………………………… .. Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online)

## Sub Struktural II Tabel 14 Uji Heteroskedastisitas Sub Struktural II
Menurut  hasil  uji  heteroskedastisitas  sub  struktural  II  yang  terdapat  pada  tabel  di atas menunjukkan bahwa nilai probabilitas variabel e-trust > dari nilai Alpha (0,271 > 0.05), nilai  probabilitas  variabel e-service  quality >  dari  nilai  Alpha  (0,424>  0.05),  dan  nilai probabilitas variabel e-satisfaction > dari nilai Alpha (0,874> 0.05), oleh karena itu ditarik kesimpulan bahwa data tidak terjadi heteroskedastisitas.
Hasil Uji Hipotesis Hasil Uji Parsial (Uji t) Untuk mengetahui t tabel dapat digunakan rumus berikut : t tabel = ( a/2 ; n-k-1) = (0.05/2 ; 100-2-1) = (0.025 ;97) = 1,985. Jika t hitung > t tabel dan nilai sig. < 0.05, maka H o ditolak dan H a diterima. Jika t hitung < t tabel dan nilai sig. > 0.05 maka H o diterima dan H a ditolak. Sub Struktural I
Tabel 15 Hasil Uji t  Sub Struktural I
Hasil yang diperoleh Menurut tabel di atas dengan hipotesis sebagai berikut ini:
a) H 1 : Ada pengaruh langsung antara variabel e-trust dengan variabel e-satisfaction Dilihat  dari  nilai  t hitung >  t tabel dari  variabel e-trust yaitu  4,301  >  1,985. Sehingga  H o ditolak  dan  H a diterima.  Artinya  ada  pengaruh  langsung  antara variabel e-trust terhadap e-satisfaction dan  nilai  sig.  0.000  <  0,05 menunjukkan variabel e-trust berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel e-satisfaction ,  sehingga H 1 diterima.
b) H 2 : Ada pengaruh langsung antara variabel e-service quality dengan variable e-satisfaction Dilihat  dari  nilai  t hitung >  t tabel dari  variabel e-service  quality yaitu  7,585  > 1,985. Sehingga H o ditolak dan H a diterima. Artinya ada pengaruh langsung antara variabel e-service  quality terhadap e-satisfaction dan  nilai  sig.  0.000  <  0,05
…………………………………………………………………………………………………….......................................... ISSN 2798-3471 (Cetak)
ISSN 2798-3641 (Online)
menunjukkan  variabel e-trust berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel e- satisfaction , sehingga H 2 diterima. Sub Struktural II

## Tabel 16 Hasil Uji t Sub Struktural II
Hasil yang diperoleh Menurut tabel 4.20 di atas dengan hipotesis sebagai berikut ini: c) H 4 : Ada pengaruh langsung antara variabel e-trust dengan variabel e-loyalty Dilihat  dari  nilai  t hitung >  t tabel dari  variabel e-trust yaitu  3,057  >  1,985. Sehingga  H o ditolak  dan  H a diterima.  Artinya  ada  pengaruh  langsung  antara variabel e-trust terhadap e-loyalty dan nilai sig. 0,003 < 0,05 menunjukkan variabel e-trust berpengaruh signifikan terhadap variabel e-loyalty , sehingga H 4 diterima.
d) H 5 : Ada pengaruh langsung antara variabel e-service quality dengan variabel e- loyalty
Dilihat  dari  nilai  t hitung >  t tabel dari  variabel e-service  quality yaitu  3,176  > 1,985. Sehingga H o ditolak dan H a diterima. Artinya ada pengaruh langsung antara variabel e-trust terhadap e-loyalty dan nilai sig. 0,002 < 0,05 menunjukkan variabel e-service  quality berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel e-loyalty ,  sehingga  H 5 diterima.
e) H 6 :  Ada  pengaruh  langsung  antara  variabel e-satisfaction dengan  variabel e- loyalty
Dilihat dari nilai t hitung > t tabel dari variabel e-satisfaction yaitu 2,643 > 1,985. Sehingga H o ditolak dan H a diterima. Artinya ada pengaruh langsung antara variabel e-satisfaction terhadap e-loyalty dan nilai sig. 0,010 < 0,05 menunjukkan variabel e- trust berpengaruh signifikan terhadap variabel e-loyalty , sehingga H 6 diterima. Hasil UJi Simultan (Uji F)
Untuk mengetahui besar dari pengaruh variabel secara simultan, kita dapat melihat hasil perhitungan regresi oleh SPSS dalam tabel Anova khususnya pada kolom Signifikansi. Untuk mengetahui F tabel dapat digunakan rumus berikut: F tabel = (a/2; n-k-1) = (0.05/2; 100-2-1) = (0.025 ;97) = 3,090. Jika F hitung > F tabel dan sig perhitungan < 0,05, maka H o ditolak dan H a diterima. Jika F hitung < F tabel dan sig perhitungan > 0,05, maka H o diterima dan H a ditolak.

## Journal of Innovation Research and Knowledge Vol.2, No.11, April 2023
…………………………………………………………………………………………………………………………………… .. Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online)

## Sub Struktural I

## Tabel 17 Hasil Uji F Sub Struktural I
Hasil yang diperoleh Menurut tabel di atas dengan hipotesis sebagai berikut ini:
f) H 3 :  Ada  pengaruh  simultan  variabel e-trust dan e-  service quality terhadap variabel e-satisfaction Dilihat dari nilai t hitung > t tabel dari variabel yaitu 93,565 > 3.090. Sehingga H o ditolak dan H a diterima. Artinya ada pengaruh simultan antara variabel e-trust dan e- service  quality terhadap e-satisfaction dan  nilai  sig.  0,000  <  0,05  menunjukkan variabel e-trust dan e-service  quality berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel e- satisfaction , sehingga H 3 diterima Sub Struktural II
Tabel 18 Hasil Uji F Sub Struktural II
Hasil yang diperoleh Menurut tabel di atas dengan hipotesis sebagai berikut ini: g) H 9 :  Ada  pengaruh  simultan  variabel e-trust e-  service quality ,  dan e- satisfaction terhadap variabel e-loyalty
Dilihat dari nilai t hitung > t tabel dari variabel yaitu 50,693 > 3.090. Sehingga H o ditolak dan H a diterima. Artinya ada pengaruh simultan antara variabel e-trust dan e-service quality terhadap e-loyalty dan nilai sig. 0,000 < 0,05 menunjukkan variabel e-trust, e-service quality, dan e-satisfaction berpengaruh signifikan terhadap variabel e-loyalty .

## a. Hasil Koefisien Determinasi (R 2 )
Koefisien  determinasi  yaitu  besaran  kontribusi  antara  variabel independen  dengan  variabel  dependen.  Dengan  hasil  semakin  tinggi  koefisien determinasi,  maka  semakin  tinggi  pula  memapuan  variabel  bebas  untuk menjelaskan perubahan yang terjadi pada variabel tergantungnya. Angka yang terlampir  pada  tabel  output  model summary khususnya  pada  kolom  R Square
…………………………………………………………………………………………………….......................................... ISSN 2798-3471 (Cetak)
dipakai  untuk  melihat  seberapa  besar  pengaruh  antar  variabel  yang  dapat dilakukan dengan menghitung koefisien determinasi menggunakan rumus ini:
KD = 𝐑 𝟐 x 100 Keterangan rumus :   KD = Koefisien Determinasi R = R Square
Sub Struktural I

## Tabel 19 Koefisien Determinasi Sub Struktural I
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai R Square (R 2) sebesar 0,659. Angka tersebut  dapat  digunakan  untuk  melihat  besarnya  pengaruh e-trust dan e-service quality terhadap e-satisfaction dengan cara menghitung Koefisien Determinasi (KD) dengan cara dibawah ini: KD = R 2 × 100% KD = 65,9%. Angka diatas menunjukkan bahwa pengaruh yang diberikan oleh variabel e-trust dan e-service quality terhadap e-satisfaction yaitu  sebesat  65,9%  sedangkan  sisanya  34,1%  (100%  -  65,9%) dipengaruhi  oleh  variabel  lain.  Dengan  kata  lain,  variabel e-satisfaction dapat dijelaskan  menggunakan  variabel e-trust dan e-service  quality sebesar  65,9%  dan sisanya sebesar 34,1% dipengaruhi oleh variabel lain.
Sub Struktural II Tabel 4.1 Koefisien Determinasi Sub Struktural II
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai R Square (R 2) sebesar 0,613. Angka tersebut dapat digunakan untuk melihat besarnya pengaruh e-trust , e-service quality , dan e-satisfaction terhadap e-loyalty dengan cara menghitung Koefisien Determinasi (KD) dengan cara dibawah ini: KD = R 2 × 100% KD = 61,3%
Angka diatas menunjukkan bahwa pengaruh yang diberikan oleh variabel e- trust dan E-service  quality terhadap e-satisfaction yaitu  sebesar  61,3%  sedangkan sisanya  38,7%  (100%  -  61,3%)  dipengaruhi  oleh  variabel  lain.  Dengan  kata  lain, variabel e-satisfaction dapat  dijelaskan  menggunakan  variabel e-trust dan e-service quality sebesar 65,9% dan sisanya sebesar 34,1% dipengaruhi oleh variabel lain.
b. Hasil Analisis Jalur ( Path Analysis )
Analisis  jalur  ( path  analysis )  adalah  teknik  yang  digunakan  untuk  mengetahui akibat langsung dan tidak langsung dari sekumpulan variabel yang merupakan variabel penyebab terhadap seperangkat variabel lainnya yang merupakan variabel akibat.

## Journal of Innovation Research and Knowledge Vol.2, No.11, April 2023
…………………………………………………………………………………………………………………………………… .. Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online)

## Sub Struktural I
Pada  hasil  sub  struktural  I  diketahui  besarnya  nilai  R Square pada  model Summary sebesar  0,658  atau  65,9%,  hal  ini  menunjukkan  kontribusi  pengaruh e-trust dan e-service quality terhadap e-satisfaction (Z) adalah 69,8%, sementara sisanya 30,2 % merupakan pengaruh dari variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian. Untuk mendapatkan nilai eror 1 dapat dicari dengan menggunakan rumus : e 1 = √𝟏 − 𝟎, 𝟔𝟓𝟖 = 0,584
Dengan  demikian diagram jalur sub struktural I adalah sebagai berikut :

## Sub Struktural II
Pada  hasil  sub  struktural  I  diketahui  besarnya  nilai  R Square pada model Summary sebesar  0,613  atau  61,3%,  hal  ini  menunjukkan  kontribusi  pengaruh e-trust (X 1 )  dan e- service  quality (X 2 )  dan e-satisfaction (Z)  terhadap e-loyalty (Y)  61,3%,  adalah  sementara sisanya  38,7%  merupakan  pengaruh  dari  variabel  lain  yang  tidak  dimasukkan  dalam penelitian. Untuk mendapatkan nilai eror 2 dapat dicari dengan menggunakan rumus : e 2 = √𝟏 − 𝟎, 𝟔𝟏𝟑 = 0,622 Dengan  demikian diagram jalur sub struktural II adalah sebagai berikut :

## Analisis Pengaruh
Analisis  pengaruh  merupakn  analisis  yang  menunjukkan  pengaruh  secara  tidak langsung  antara  variabel  independen  terhadap  variabel  independen  dimana  harus menggunakan variabel perantara atau intervening Analisis Pengaruh X 1 terhadap Y melalui Z
Berdasarkan  analisis  jalur  sub  struktural  II  bahwa  pengaruh  langsung  yang diberikan  variabel e-trust (X 1 )  terhadap e-loyalty (Y)  sebesar  0,269.  Sedangkan  pengaruh tidak langsung X 1 terhadap Y dikalikan dengan nilai Beta Y terhadap Z, yaitu 0,324 x 0,287 = 0,092.  Kemudian,  dapat  diketahui  bahwa  pengaruh  total  yang  diberikan  X 1 terhadap  Z dengan menunjukkan pengaruh langsung ditambah pengaruh tidak langsung yaitu: 0,269 + 0,092  =  0,361.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pengaruh  tidak  langsung  lebih  besar  dari pengaruh  langsung,  sehingga e-trust melalui e-satisfaction memiliki  pengaruh  yang signifikan  terhadap e-loyalty ,  dengan  demikian  hipotesisi  :  H 7 :    Pengaruh  tidak  langsung
…………………………………………………………………………………………………….......................................... ISSN 2798-3471 (Cetak)
ISSN 2798-3641 (Online)
variabel e-trust terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction sebagai  variabel  intervening, diterima.
Analisis pengaruh X 2 terhadap Y melalui Z
Berdasarkan  analisis  jalur  sub  struktural  II  bahwa  pengaruh  langsung  yang diberikan  variabel e-service  quality (X 2 )  terhadap e-loyalty (Y)  sebesar  0,323.  Sedangkan pengaruh  tidak  langsung  X 2 terhadap  Y  dikalikan  dengan  nilai Beta Y  terhadap  Z,  yaitu 0,571 x 0,287 = 0,163. Kemudian, dapat diketahui bahwa pengaruh total yang diberikan X 2 terhadap  Z  dengan  menunjukkan  pengaruh  langsung  ditambah  pengaruh  tidak  langsung yaitu:  0,323  +  0,163  =  0,486.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pengaruh  tidak  langsung  lebih besar  dari  pengaruh  langsung,  sehingga e-trust melalui e-satisfaction memiliki  pengaruh yang  signifikan  terhadap e-loyalty ,  dengan  demikian  hipotesisi  :  H 8 :    Pengaruh  tidak langsung variabel e-service quality terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction sebagai variabel intervening, diterima Hasil Uji Sobel ( Sobel Test ) Uji sobel ( Sobel test ) dilakukan untuk mengukur apakah variabel intervening yang ada dalam penelitian ini yaitu e-satisfaction ikut mempengaruhi variabel independen e-trust dan e-service  quality dengan  variabel  dependen e-loyalty nasabah.  Dalam  hal  ini  peneliti melakukan uji sobel menggunakan Sobel Test Calculation for The Significance of Mediation . Preacher dan Hayes mengembangkan uji sobel dengan ketentuan  Z Sobel (z-value) > 1,96, maka  pengaruh  tidak  langsung  variabel  independen  terhadap  dependen  melalui  variabel intervening  berarti  signifikan.  Berdasarkan  hasil  uji  sobel  I  dan  hipotesis  maka  dapat dijelaskan  ada  pengaruh  tidak  langsung  antara  variabel e-trust (X 1 )  terhadap e-loyalty (Y) melalui e-satisfaction (Z).  Pengaruh  tidak  langsung e-trust terhadap e-loyalty melalui e- satisfaction adalah 0,092 dengan nilai Z Sobel = 2,361 > 1,96 sehingga dapat disimpulkan variabel e-satisfaction signifikan  sebagai  mediasi  hubungan  antara e-trust dan e-loyalty . Berdasarkan  hasil  uji  sobel  IIdan  hipotesis  maka  dapat  dijelaskan  ada  pengaruh  tidak langsung antara variabel e-service quality (X 2 ) terhadap e-loyalty (Y) melalui e-satisfaction (Z)  Pengaruh  tidak  langsung e-service  quality terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction adalah  0,163  dengan  nilai  Z  Sobel  =  4,184  >  1,96  sehingga  dapat  disimpulkan  variabel e- satisfaction signifikan sebagai mediasi hubungan antara e-service quality dan e-loyalty . Interpretasi Hasil Penelitian Interpretasi Hasil Sub Struktural I H 1 : Pengaruh langsung e-trust (X 1 ) terhadap e-satisfaction (Z) nasabah pengguna BSI Mobile
Dalam  hasil  uji  secara  parsial  t hitung dari  variabel e-trust dan e-satisfaction mempunyai  nilai  4,301  >  1,985  oleh sebab  itu   ada  pengaruh langsung antara  variabel e- trust terhadap e-satisfaction ,  ini  didukung  oleh  data  penelitian  yang  menunjukkan  bahwa variabel e-trust memiliki pengaruh yang positif terhadap e-satisfaction . H 2 :  Pengaruh  langsung e-service  quality (X 2 )  terhadap e-satisfaction (Z)  nasabah pengguna BSI Mobile Dalam hasil uji secara parsial t hitung dari variabel e-service quality dan e-satisfaction mempunyai nilai 7,585 > 1,984 maka artinya ada pengaruh langsung antara variabel e-trust terhadap e-satisfaction .  Hal  ini  berarti  terdapat  pengaruh  signifikan  antara  variabel e- service  quality terhadap e-satisfaction sehingga  hipotesis  penelitian  ini  diterima,  karena

## Journal of Innovation Research and Knowledge Vol.2, No.11, April 2023
…………………………………………………………………………………………………………………………………… .. Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online)
didukung oleh data penelitian yang menunjukkan bahwa variabel e-service quality memiliki pengaruh postif terhadap e-satisfaction H 3 :  Pengaruh  simultan e-trust dan e-service  quality (X 2 )  terhadap e-satisfaction (Z) nasabah pengguna BSI Mobile
Dalam  penelitian  ini  hasil  uji  secara  simultan  dijelaskan  bahwa  sig  perhitungan sebesar 0,00 < 0,05 menunjukkan bahwa ada pengaruh langsung antara variabel e-trust dan e-service quality terhadap e-satisfaction . Dengan pengaruh yang diberikan oleh variabel e- trust dan e-service  quality terhadap e-satisfaction yaitu  sebesat  65,9%  sedangkan  sisanya 34,1% dipengaruhi oleh variabel lain.
Interpretasi Hasil Sub Struktural II H 4 :  Pengaruh  langsung e-trust (X 1 )  terhadap e-loyalty (Y)  nasabah  pengguna  BSI Mobile
Pada  hasil  uji  secara  parsial  t hitung dari  variabel e-trust dan e-service  quality mempunyai nilai 3,057 > 1,985 maka artinya ada pengaruh langsung antara variabel E-trust terhadap e-loyalty . H 5 :  Pengaruh  langsung E-service  quality (X 2 )  terhadap E-loyalty (Y)  nasabah pengguna BSI Mobile
Pada  hasil  uji  secara  parsial  t hitung dari  variabel E-service  quality dan E-loyalty mempunyai nilai 3,176 < 1,984 maka artinya tidak ada pengaruh langsung antara variabel E-service quality terhadap E-loyalty . H 6 :  Pengaruh  langsung e-satisfaction (Z)  terhadap e-loyalty (Y)  nasabah  pengguna BSI Mobile Pada hasil uji secara parsial t hitung dari variabel E-satisfaction mempunyai nilai 2,643 >  1,984  maka  artinya  ada  pengaruh  langsung  antara  variabel E-satisfaction terhadap E- loyalty . Ini membuktikan bahwa variabel E-satisfaction berpengaruh signifikan terhadap E- loyalty . H 7 : Pengaruh tidak  langsung e-trust (X 1 ) terhadap e-loyalty (Y) nasabah pengguna BSI Mobile melalui e-satisfaction (Z) sebagai variabel intervening Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh tidak langsung e-trust terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction sebesar 0,092 dengan nilai Z Sobel = 2,361 > 1,96 sehingga  dapat  disimpulkan  variabel E-satisfaction signifikan  sebagai  mediasi  hubungan antara E-trust dan E-loyalty . H 8 :  Pengaruh  tidak    langsung e-service  quality (X 2 )  terhadap E-loyalty (Y)  nasabah pengguna BSI Mobile melalui esatisfaction (Z) sebagai variabel intervening Dalam  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  tidak  langsung E- service quality terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction sebesar 0,163 dengan nilai Z Sobel = 4,184 > 1,96 sehingga dapat disimpulkan variabel E-satisfaction signifikan sebagai mediasi hubungan antara e-service quality dan e-loyalty . H 9 :  Pengaruh  simultan e-trust (X 1 )    dan e-service  quality (X 2 )  terhadap e-loyalty (Y) nasabah pengguna BSI Mobile melalui e-satisfaction (Z) sebagai variabel intervening Dalam  penelitian  ini  hasil  uji  secara  simultan  dijelaskan  bahwa  sig  perhitungan sebesar 0,00 < 0,05 menunjukkan bahwa ada pengaruh langsung antara variabel e-trust e- service quality dan e-satisfaction terhadap e-loyalty . Dengan pengaruh yang diberikan oleh
…………………………………………………………………………………………………….......................................... ISSN 2798-3471 (Cetak)
ISSN 2798-3641 (Online)
variabel e-trust , e-service quality dan e-satisfaction terhadap e-loyalty yaitu sebesat 61,3% sedangkan sisanya 38,7% dipengaruhi oleh variabel lain
KESIMPULAN
Satu  secara  langsung  kepercayaan  elektronik  ( e-trust )  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasaan elektronik ( e-satisfaction ) nasabah pengguna BSI Mobile di kota Medan. Dua secara langsung kualitas layanan elektronik ( e-service quality ) berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan elektronik ( e-satisfaction ) nasabah pengguna BSI Mobile di kota Medan. Tiga  secara  langsung  kepercayaan  elektronik  ( e-trust )  dan  kualitas  layanan  elektronik  ( e- service  quality )  berpengaruh  simultan  signifikan  terhadap  kepuasaan  elektronik  ( e- satisfaction )  nasabah  pengguna  BSI Mobile di  kota  Medan.  Empat  secara  langsung kepercayaan  elektronik  ( e-trust )  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  elektronik  ( e- loyalty ) nasabah pengguna BSI Mobile di kota Medan. Lima secara langsung kualitas layanan elektronik  ( e-service  quality )  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  elektronik  ( e- loyalty )  nasabah  pengguna  BSI Mobile di  kota  Medan.  Enam  secara  langsung  kepuasaan elektronik  ( e-satisfaction )  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  elektronik  ( e-loyalty ) nasabah  pengguna  BSI Mobile di  kota  Medan.  Tujuh  secara  tidak  langsung  kepuasaan elektronik  ( e-satisfaction )  sebagai  variabel  intervening  memediasi  antara  kepercayaan elektronik ( e-trust ) terhadap loyalitas elektronik ( e-loyalty ) nasabah pengguna BSI Mobile di kota  Medan.  Delapan  secara  tidak  langsung  kepuasaan  elektronik  ( e-satisfaction )  sebagai variabel  intervening  memediasi  antara  kualitas  layanan  elektronik  ( e-service  quality ) terhadap  loyalitas  elektronik  ( e-loyalty )  nasabah  pengguna  BSI Mobile di  kota  Medan. Sembilan  secara  tidak  langsung  kepuasaan  elektronik  ( e-satisfaction )  sebagai  variabel intervening memediasi kepercayaan elektronik ( e-trust ) dan kualitas layanan elektronik ( e- service  quality )  berpengaruh  simultan  terhadap  loyalitas  elektronik  ( e-loyalty )  nasabah pengguna BSI Mobile di kota Medan.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Fadhila  Rahma,  T.  I.  (2018).  Persepsi  Masyarakat  Kota  Medan  Terhadap  Penggunaan Financial Technology. AT-TAWASSUTH:
Jurnal Ekonomi Islam , 3 (1). https://doi.org/10.30821/ajei.v3i1.1704
[2] Falaisifah,  A.  (2021a).  Pengaruh  E-Trust  Dan  E-Service  Quality  Terhadap  E-Loyalty Melalui  E-Satisfaction Nasabah Pengguna  E-Banking  Syariah Di DKI Jakarta  (Studi  pada masa Pandemi Covid-19). Universitas Islam Negeri Syarif HIidayatullah , 1 – 142 .
[3] Fitriana,  A.  (2017).  Pengaruh  E-Marketing  dan  E-CRM  terhadap  Loyalitas  Nasabah Menggunakan Internet Banking Bank Syariah Mandiri. Citec Journal , Vol. 4 , No , 306–315.
[4] Harish, I. . (2017). Pengaruh Kepercayaan Nasabah dan Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah. Skripsi. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta , 17.
[5] Hasibuan,  N.  F.  A.  (2020).  Analisis  Kinerja  Keuangan  dengan  Profit  Sensitivity  Analysis Satu Dekade PT Bank BRI Syariah. FEBI UINSU .
[6] Hufron, F. R. S. M. M. M. K. A. (2018). Pengaruh Penerapan Marketing Syariah, Kepuasan Nasabah dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah pada BPRS Bumi Rinjani. E – Jurnal Riset Manajemen, Universitas Islam Malang , 62–76.
[7] Ikhsan, A. (2018). Metodologi Penelitian : Untuk Skripsi, Thesis dan Disertasi (H. Harmain (ed.)). Madenatera.
…………………………………………………………………………………………………………………………………… .. Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online)
[8] Liani, A. M., & Yusuf, A. (2021). Pengaruh E-Trust terhadap E-Loyalty Dimediasi oleh E- Satisfaction pada Pengguna Dompet Digital Gopay. YUME : Journal of Management , 4 (1),
138–149. https://doi.org/10.37531/yume.vxix.445
[9] Mashuri.  (2020).  Analisis  Dimensi  Loyalitas  Pelangan. IQTISHADUNA:  Jurnal  Ilmiah Ekonomi Kita , 9 (1), 54–64.
[10] Nafisah,  I. (2021). Pengaruh E-Trust dan E-Service Quality  terhadap  E-Loyalty Pengguna Layanan Mobile Banking Syariah (Studi pada Mahasiswa Kota Malang). Universitas Islam Neger i(UIN) Maulana Malik Ibrahim Malang , 1–71.
[11] Nurrohman,  D.  S.  (2022).  Pengaruh  E-Service  Quality  dan  E-Trust  Terhadap  E-Loyalty Pengguna BSI Mobile dengan E-Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening. Skipsi FEBI UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta .
[12] Pradhanawati,  D.  P.  A.  (2020).  Pengaruh  E-Trust  dan  E-Service  Quality  Terhadap  E- Loyalty  dengan  E-satisfaction  Sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  Kasus  Pada  Pengguna Tokopedia di Kota Semarang). Jurnal Administrasi Bisnis , Vol. IX , N , 457–464.
[13] Sativa,  A.  (2016). Analisis  Pengaruh  E-Trust  dan  E-Service  Quality  Terhadap  E-Loyalty Dengan  E-Satisfaction  Sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  Pada  Pengguna  E-Commerce C2C Tokopedia) .
[14] Supadie, D. A. (2013). Sistem Lembaga Keuangan Ekonomi Syariah dalam Pemberdayaan Ekonomi Rakyat . Pustaka Rizki Putra.
[15] Syahputri,  F.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Tabungan,  Kualitas  Layanan  Internet Banking, Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dan Kepuasaan Nasabah Sebagai Variabel  Intervening  Pada  Bank  BNI  Syariah. UNIVERSITAS  ISLAM  NEGERI  SYARIF HIDAYATULLAH , 1–78.