## KUALITAS PELAYANAN PUBLIK BIDANG KESEHATAN PASCA BENCANA GEMPA BUMI 12 SEPTEMBER 2007 DITINJAU DARI DIMENSI KEYAKINAN DAN DIMENSI EMPATI DI BENGKULU UTARA
Oleh: Salamun 1

## ABSTRAKSI
Penelitian  ini  berupaya  untuk  mendeskripsikan  kualitas  pelayanan  publik  bidang kesehatan  pasca  bencana  alam  gempa  bumi  12  September  2007  di  Kabupaten  Bengkulu Utara dengan study kasus pada Badan Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Bengkulu  Utara.  Focus  kajian  dalam  penelitian  ini  diarahkan  pada  dua  dimensi  utama kualitas  pelayanan  public,  yaitu  keyakinan  (confidence),  dan    empati  (emphaty). Penelitian  ini  metode  yang  digunakan  adalah  metode  kualitatif  dengan  sasaran  aparatur pelaksana  dan  pengguna  jasa  yang  dipilih  dengan  tehnik  purposive  dan  accidental sampling.  Metode  pengumpulan  data  menggunakan  teknik  wawancara  mendalam  (in- depth  interview),  observasi  dan  dokumentasi.  Sedangkan  analisis  data  menggunakan tehnik  kualitatif  deskriptif  dengan  model  interaktif.  Hasil  penelitian  menunjukkan:  (1) dari  dimensi  keyakinan,  para  petugas  BP-RSUD  Kabupaten  Bengkulu  Utara  memiliki kompetensi yang memadai dan sikap yang santun dalam memberikan pelayanan, (2) dari dimensi  empati,  terdapat adanya  kesediaan  dan  upaya petugas  untuk  berempati  terhadap kondisi-kondisi  pengguna  jasa.  Secara  umum  kualitas  pelayanan  public  di  BP-RSUD Kabupaten  Bengkulu  Utara  telah    memenuhi  kriteria  baik.  Karena  dua  dimensi  utama yang  menjadi  focus  dalam  penelitian  ini  yaitu  dimensi  keyakinan  dan  dimensi  empati sudah    bisa  dilakukan  dengan  baik  sesuai  dengan  standar  pelayanan  yang  di  inginkan pengguna jasa layanan (costumers).
Kata  Kunci: Kualitas  Pelayanan  Medis  Pasca  bencana  ditinjau  dari  dimensi  keyakinan dan dimensi empati
1 Dosen Tetap FISIP Universitas Ratu Samban Kabupaten Bengkulu Utara, email: salamunharis18@gmail.com

## A. Pendahuluan
Kualitas  pelayan  public    merupakan bagian  penting  dari  akuntabilitas  kinerja pemerintah  daerah.  Sentralitas  pelayanan publik  dapat  diukur  berdasarkan    banyak dimensi,  namun  faktanya  ukuran  yang dipakai  oleh  masyarakat  hanya  focus  Pada pelayanan  dan  kenyamanan    dari  pelayanan yang  diterima.  Pelayanan  Publik  pada masyarakat  umum  (publik)  sulit  sekali untuk diwujudkan secara sempurna, mengingat  banyak  factor  penghambat  yang menjadi  penyumbang  utama  dari  buruknya pelayanan  publik  pada  masyarakat.  Sector pelayanan publik terpenting yang diselengarakan  pemerintah  daerah  antara lain    adalah  pelayanan  dibidang  kesehatan. Fakta  yang  menjadi  pedukung  utama  dari pelayanan    kesehatan  adalah  tenaga  medis, dan  sarana / prasarana pelayanan medis. Di tengah  belum  sempurnanya  penunjang fasilitas  kesehatan    hal  lain  yang  terjadi adalah  kerusakan  infrastruktur  kesehatan hingga  pada  taraf  85%.    Faktor  tersebut akibat    terjadinya  gempa  bumi    tektonik pada  tanggal  12  september  2007  yang berkekuatan 7,9  SR di  Kabupaten  Bengkulu Utara. Terdapat banyak definisi yang dikemukakan  oleh  para  ahli  menyangkut konsep  kualitas.  Jackson  dan  Palmer (Supranto,  1992  :  50)  menyatakan  bahwa kualitas  merupakan  suatu  nilai  yang  dilihat dari sudut pandang yang dilayani. Sedangkan Soetopo ( 1999: 4 ) mengemukakan  pengertian  kualitas  adalah menuju pada beberapa dimensi yaitu:
1. kesesuaian dengan persyaratan
2. kecocokan untuk pemakaian
3. perbaikan berkelanjutan
4. bebas dari kerusakan atau cacat
5. pemenuhan  kebutuhan  pelanggan  sejak awal dan setiap saat.
6. melakukan sesuatu dengan benar Sedangkan  pendapat  lainnya  dalah  dari Zeidham, dkk (dwiyanto.2005:148-149) menggunakan  ukuran  kualitas  berdasarkan dimensi  tangibles,  reliability,  responsifness,
Assurance, empaty.dengan penjelasan sebagai berikut: 1. Tangiables : yaitu fasilitas fisik peralatan,
pegawai dan fasilitas-fasilitas komunikasi  yang  dimiliki  oleh  penyedia layanan.
2. Reliability :  adalah  kemampuan  untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat.
3. Responsiveness :  adalah  kerelaan  untuk
menolong pengguna layanan dan penyelenggaraan layanan secara ikhlas. 4. Assurance : adalah pengetahuan, kesopanan  dan  kemampuan  para  petugas penyedia  layanan  dalam  memberikan kepercayaan kepada pengguna layanan. 5. Emphaty : adalah kemampuan memberikan  perhatian  kepada  pengguna jasa layanan secara individual. Sedangkan menurut Kep Menpan No.81/1995 kinierja organisasi publik dalam memberikan  layanan  publik  dapat  dilihat dari indikator-indikator seperti
kesederhanaan,  kejelasan,  dan  kepastian, keamanan,  keterbukaan,  efisien,  ekonomis, keadilan  ynag  merata  dan  ketepatanwaktu. Berikut penjelasannya.
1. Kesederhanaan  yaitu  :  prosedur atau  tata cara  pelayanan  umu  harus  di  desain sedemikian rupa sehingga penyelenggaraan pelayanan umum menjadi    mudah,  lancar,  cepat  tidak berbeliti-belit,  mudah  dipahami  dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan  dan  kepastian  tetentu  tatacara rincian pelayanan dan cara pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian  pelayanan  dan  unit  kerja atau  pejabat  yang  berwenang  dan bertanggung  jawab  dalam  memberikan pelayanan umum.
3. Keamanan  yaitu  memberikan  rasa  aman dan bebas pada pelanggan dari bahaya,resiko  dan  keragu-raguan,  proses serta hasil pelayanan umum memberikan keamanan  dan  kenyamanan  sert  a dapatmemberikan kepastian hokum.
4. Keterbukaan,bahwa pelanggan dapat memberikan  seluruh  informasi  yang merke butuhkan secaramudah
5. Efisien  yaitu  persyaratan  pelayanan umum  hanya  dibatasi  dengan  hal-hal yang berkaitan dengan pencapaian sasaran , pelayan dngan tetap memperhatikan keterpaduan abtara persyaran  dan  produk  pelayanan  publik yang diberikan.
6. Ekonomis,  yaitu  agar  penggna  biaya pelaynan ditetapksan  secara  wajar  dngan memperhatikan  jilai  barang  ,  jasa  dan kemampuan pelanggan untuk membayar.
7. Keadilan yang merata, yaitucakupan atau jangkauan pelayan umum harus diusahakan seluas mungkin dng distribusi  yang  merata  dan  diperlukan secara adil, 8. Ketepatan waktu, yaitu agar pelaksanaaan  pelayanan  umum  dapat
diselesaikan  dalam  kurun  waktu  yang ditentukan
Sedangkan philip kotler merinci adanya lima dimensi kualitas layanan yaitu:
1. Keandalan ( Reliability ) Kemampuan  memberikan  jasa  sesuai yang  dijanjikan.  Disini  berarti  kinerja harus  sesuai  dengan  harapan  pelanggan artinya  harus  tepat  waktu,  pelayanan yang  sama  untuk  pelanggan  dan  tanpa adanya kesalahan.
2. Daya tanggap ( Responsiveness ) Kebijakan untuk membantu dan
memberikan  pelayan  yang  cepat  kepada pelanggan.
3. Keyakinan ( Confidence ) Pengetahuan  dan  kesopanan  karyawan untuk  menimbulkan  kepercayaan  dan keyakinan.
4. Jaminan ( Assurance )
Kemampuan  membentuk  melakukan pendekatan,  memberikan  perlindungan serta berusaha untuk mengethui keinginan  dan  kebutuhan  konsumen (syarat untuk  meberikan  perhatian pribadi pelanggan).
5. Bukti fisik ( Tangiables ) Penampilan  fisik  dari  sarana  dan prasarana yang dapat diandalkan,
keadaan lingkungan sekitar adalah bukti dari  pelayanan  yang  diberikan  oleh pemberi pelayanan.
Penurunan  kualitas    pelayanan  publik yang  tidak  kalah  hebatnya  terjadi  juga dalam system pelayanan  di sentral aktifitas pelayanan  kesehatan    yaitu  di  Badan Rumah  Sakit  Umum  Daerah    (RSUD) Kabupaten  Bengkulu  Utara.  Kerusakan infrastruktur  tentunya  harus  diimbangi dengan    perbaikan  system  pelayanan  dan kemampuan aparat pemerintah yang bekerja disektor  pelayanan  kesehatan  BP- RSUD. Berlatar belakang  masalah tersebut diatas  peneliti  merasa  tertarik  untuk meneliti    masalah  yang  berhubungan dengan  Kualitas    pelayanan  publik  didang kesehatan    pasca  bencana  12  september 2007  ditinjau  dari  dimensi  keyakinan  dan empati di Kabupaen Bengkulu Utara.
Penelitian ini dimaksudkan untuk mengungkapkan  kualitas  pelayanan  publik pasca  bencana  gempa  bumi  12  september 2007  ditinjau  dari dimensi    keyakian  dan empati di kabupaten  Bengkulu utara (Studi Kasus  di  BadanPelayanan    Rumah  Sakit Umum Daerah Bengkulu Utara). Manfaat teoritis penelitian ini diharapkan  dapat  memberikan  sumbangsih
kajian  keilmuan  administrasi  publk  yang berkonsentrasi    pada  kualitas  pelayanan publik,  serta  dapat    menambah  khazanah wacana    dan  informasi  pagi  peneliti  yang tertarik  mengambil    kajian  yang  sama dengan  permasalahan    yang  ada  dalam penelitian ini.
Manfaat  praktis  dari  hasil  penelitian  ini diharapkan  dapat  menjadi  masukan  bagi lembaga pengambil kebijakan publik terutama dalam sector pelayanan  kesehatan pasca Bencana gempa Bumi.

## B. Metode Penelitian
Lokasi  penelitian  ini  adalah  pada  badan rumah  sakit  daerah  kabupaten  Bengkulu
Utara. Penentuan responden menggunakan taktik purposive  sampling untuk  memilih responden dari unsur petugas badan pelayanan  rumah  sakit  umum  daerah Bengkulu  utara    dan  teknik accidental sampling untuk  memilih  responden  dari unsure    pengguna  jasa  layanan  responden dalam  penelitian  ini  berjumlah  27  orang dengan rincian 6  orang responden  diperoleh dengan  teknik purposive  sampling yang berasal dari unsur petugas pemberi
pelayanan publik pada BP-RSUD kabupaten Bengkulu  utara  dan  21  responden  di tentukan  dengan  teknik accidental  sampling yang  berasal  dari  unsur  pengguna  jasa pelayanan  medis  pada  BP-RSUD  kabupaten Bengkulu  utara  selama  jangka  waktu  ini berlangsung.

## Tabel 1. Fokus Penelitian
Pengumpula  data menggunakan in-depth interview.  Observasi,  dokumentasi  dan triangulasi/gabungan  (Sugiono,  2007:63). Dalam  penelitian  ini  teknik  observasi  yang di gunakan adalah teknik observasi partisipasi  dan  observasi  tidak  terstruktur (Sugiono,  2007:65).  Dengan  observasi lapangan  peneliti  akan  lebih  mampu memahami  kosep  data  dalam  keseluruhan situasional  social,  jadi  akan  dapat  diperoleh pandangan  yang  holistic  atau  menyeluruh (patton Dkk, dalam Sugiono, 2007:67).

## C. Hasil dan Pembahasan
1. Dimensi Keyakinan (confidence) Keyakinan    (confidence)  berkaitan dengan  pengetahuan  dan  kesopanan karyawan  serta  kemampuan  mereka untuk  menimbulkan  kepercayaan      atau assurance (supranto, 1999 : 231). Dalam kontek ini maka petugas pelayanan harus memiliki  pengetahuan  dan  kemampuan yang  memadahi  sesuai  dengan  bidang tugasnya  dan  juga  harus  menunjukkan kesopanan  dalam  proses  pemberian pelayanan kesemuanya dalam membangun  keyakinan  pada  pengguna jasa  dan  kemampuan  petugas  dalam melayani mereka.
Berkaitan dengan kemampuan aparat atau  pegawai,  Ranupandoyo  (1984:29) mengatakan  bahwa  betapapun  kecilnya sesuatu  bidang  tugas  pekerjaan,  jika menghendaki  pelaksanaan  secara  baik, cepat,  tepat dan  hemat menuntut pelaksananya  memiliki  pengetahuan  dan kepandaian. Mengacu  pada pendapat ini maka  kemampuan  pegawai  merupakan satu  dasar  yang  kuat  pada  seorang pegawai untuk dapat bekerja dengan baik
dan  efektif.  Dengan  semakin  baik  atau tingginya    kemampuan  kerja    maka tugas-tugas    yang  diemban    seorang pegawai  oleh  seorang  pegawai  akan lebih mudah dilaksanakan. Pegawai yang mempunyai kompetensi dan kemampuan kerja memadai  relative  mempunyai  peluang besar untuk bisa melaksanakan tugas dan pekerjaan dengan memuaskan dan selesai tepat waktu sesuai yang dijanjikan,  sehingga  hal  tersebut  akan memberikan  kontribusi  yang  baik  untuk organisasi.  Sebaliknya,  apabila  seorang pegawai kemampuannya kurang
memadai,  maka  ia    akan  mengalami kesulitan    di  dalam  memahami  dan melaksanakan  tugas-tugasnya  dengan baik  sehingga  kontribusinya  kepada instansi  relatif  lebih    kecil.  Berikut petikan pendapat beberapa responden : “ petugas pelayanan di BP-RSUD Kabupaten  Bengkulu  Utara  kebanyakan udah  nguasai  bidang  kerjanya  masing- masing  apalagi  tenaga  medis…  sudah sangat  menguasai  karena  banyak  yang sudah  senior  dan  berpendidikan  tinggi. Semua  petugas  sudah  menguasai  bidang kerjanya  masing-masing  mulai  dari petugas  pendaftaran pasien hingga pada ujung  tombak  pelayanan  yaitu  tenaga paramedis,para  tenaga  medis  dapat menjelaskan dnegan baik proses pengobatan  dan  lainnya  yang  diperlukan oleh  pasien  termasuk  pelayanan  pasien yang  Cuma  ingin  berkonsultasi  media” (hasil  wawancara  dengan responden   Zf, pengguna jasa pelayanan BP RSUD Kab. Bengkulu utara  tanggal 18 Januari 2008 )
No. Dimensi Item 1. Keyakinan ( confidence  Pengetahuan : pengetahuan petugas yang memadai tentang bidang tugasnya ;
 Kesopanan : petugas bersikap santun dalam memberikan pelayanan kepada pengguna   jasa ;
 Meyakinkan : pengguna jasa yakin akan kemampuan petugas. 2. Empati ( emphaty )  Peduli : kepedulian petugas terhadap kebutuhan/ keinginan pengguna jasa ;
 Perhatian : perhatian petugas terhadap kesulitan/ permasalahan pada pengguna jasa
“….  Saya  ini    dokter  umum,  sudah bekerja  hampir  empat  tahun  di  BP- RSUD  argamakmur,  ya  selama  ini kita  tetap  berupaya  untuk  maksimal dalam melayani  pasien dengan  baik. Tak  terlepas  siapapuan  pasien, katena  sudah  ada  kode  etik  profesi yang  melatar  belakangi  saya  dan tselaku  dokter.  Selam  ini  kami beruapaya  bekerja  dengan  baik sesuai  dengan    standar  prosedur medis  dan  salaam  saya  beetugas alahamdulillah  belum  ada  yang merasa  bermasalah  dengan  hasil engobatan  media  yang  saya  dan teman-teman berikan di RSUD ini..” (hasil wawancara  dengan responden Ss,  petugas  pelayanan  BP-RSUD
Argamakmur pada tanggal 21 Januari 2008) Berdasarkan  beberapa  pendapat  di atas dapat terdeskripsi bahwa kemampuan  yang  dimiliki  oleh  para petugas  BP-RSUD  kabupaten  Bengkulu
Utara  dalam  menjalankan  tugasnya untuk  memberikan  pelayanan  kepada pengguna jasa medis Rumah Sakit sudah sangat baik. Kemampuan tersebut di atas konteks  pengetahuan  yang    memadai sesuai  dengan  bidang  tugasnya  dan  juga sikap sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan. Kedua  hal tersebut  sangat  penting  dalam  aktivitas pelayanan untuk mendukung terwujudnya pelayanan yang memuaskan bagi  pengguna  jasa  pelayanan  medis.
Kemampuan  yang  yang  baik  tanpa disertai  sikap  yang  santun  dalam memberikan  pelayanan  akan  sulit  untuk mengkonstruksikan  kualitas  pelayanan yang  tinggi.  Kondisi  yang  sama  juga terjadi  ketika  petugas  mampu  bersikap santun,  tetapi  kemampuannya  sangat terbatas. Dari perspektif petugas, , pengetahuan  mengenai  bidang  tugas sangat penting untuk mendukung keberhasilan pelaksanaan tugasnya untuk membverikan pelayanan sebaik mungkin kepada pasie. Petugas yang pengetahuannya  memadai  akan  lebih baik dalam menjalankan tugasnya sehari- hari.  Kondisi  tersebut  akan  semakin kondusif  ketika  petugas  juga  mampu bersikap  sopan  dan  santun  dalam menjalankan  tugas  sehari-hari,  dengan kondisi  demikian  maka  petugas  yang bersangkutan relatif mempunyai peluang
yang  tinggi  untuk  mewujudkan  kualitas pelayanan yang baik. Pengetahuan petugas  pada  BP-RSUD  Kabupaten Bengkulu Utara sudah memenuhi kreteria yang dubutuhkan oleh pengguna jasa  pelayanan.  Selain  pengetahuan  juga sikap  petugas  sudah  sangat  memadai karena  dilatar  belakangi  oleh  kesadaran dalam  memberikan  pelyananyang  prima dengan  latar  belakang  sikap  petugas yang sopan santun pada pasien.
Pada perspektif pengguna jasa pelayanan,  adanya  pengetahuan  yang baik  dari  petugas  medis  menimbulkan adanya  harapan  dan  keyakinan  bahwa petugas akan mampu menjalanka tugasnya  dengan  baik,  cepat,  dan,  tepat, sehingga  pada  akhirnya  pengguna  jasa bisa  merasa  lebih  puas  dalam  menerima pelayanan  medis  di  BP-RSUD  Arga Makmur.  Hal  yang  sama  juga  berlaku pada  aspek  sikap,  yaitu  kesopanan  dan keramahan  petugas  dalam  memberikan pelayanankepada  pengguna  jasa.  Sikap sopan  dan  ramah  merupakan  kewajiban yang  harus  dilakukan  petugas  dalam kegiatan  pelayanan  medis  di  BP-RSUD Arga Makmur.
Data  lain  yang  terkait  dengan dimensi  keyakinan  (Confidence)  adalah upaya  dari  BP-RSUD    Kabupaten Bengkulu  Utara  harus  memiliki  strategi dalam rangka meningkatkan kualitas dan efektifitas  SDM  internal  dalam  instansi. Pemberian  diklat  teknis  terpadu  untuk tenaga medis fungsional sangat berperan penting sebagai upaya untuk meningkatkan  kemampuan  teknis  dan penguasaan  keterampilan  medis  para petugas  medis  di  BP-RSUD  Kabupaten Bengkulu Utara.
2. Dimensi Empati  ( Emphaty )
Empati  (emphaty)  berarti  syarat untuk  peduli,  memberi  perhatian  pribadi bagi  pelanggan    (Supranto,    1999  :  231) dengan demikian dimensi empati berkaitan  dengan    kepedulian  petugas pelayanan terhadap kebutuhan/
keinginan  pengguna  jasa    pelayanan medis.
a. Dimensi keyakinan, para petugas BP- RSUD  Kabupaten  Bengkulu  Utara memiliki  kompetensi  yang  memadai dan sikap yang santun dalam memberikan pelayanan.
b. Dimensi  empati,  terdapat  adanya kesediaan  dan  upaya  petugas  untuk berempati  terhadap  kondisi-kondisi
pengguna  jasa,  dengan  merasakan penderitaan para penggunana layanan.
D. Penutup
1. Simpulan
a. Dari  dimensi  keyakinan  ( confidence ); para  petugas  BP-RSUD  Kabupaten Bengkulu  Utara  memiliki  kompetensi yang  memadai  dalam  menjalankan tugasnya  yang  disertai  dengan  sikap yang santun dalam memberikan
pelayanan sehingga menimbulkan adanya  keyakinan  pada  pengguna  jasa bahwa  petugas  mampu  memberikan pelayanan yang bermutu dan memuaskan.  Di  samping  itu,  institusi juga  berupaya  untuk  meningkatkan kualitas  SDM  dari  aparaturnya  secara terus menerus  melalui  kemudahan dan dukungan bagi aparatur yang menempuh pendidikan lanjutan maupun  mengikutsertakan  aparatur dalam  diklat-diklat  fungsional  medis. Kesemuanya menunjukkan adanya upaya-upaya dari institusi untuk meningkatkan  kompetensi  aparaturnya dalam  rangka  memberikan  pelayanan yang  lebih  bermutu  kepada  pengguna jasa pelayanan medis.
b. Dari  dimensi  Empati  ( Emphaty )  : terdapat  adanya  kesediaan  dan  upaya petugas  untuk  berempati  terhadap kondisi-kondisi  yang  dialami  oleh pengguna  jasa  pelayanan  medis  pada BP-RSUD Kabupaten Bengkulu Utara. Petugas  secara  keseluruhan  telah berhasil  meletakan  dasar  hubungan manusiawi antara sesama dalam memberikan  pelayanan  medis  pada pengguna  jasa.  Pada  tenaga  medis empati  sudah  merupakan  bagian  dari hidup mereka karena berempati merupakan  awal  dari  pola  pengobatan dimana  berupaya  terlebih  dahulu memberikan sumbangsi dukungan secara  psikologis  pada  pasien  sebelum treatment fisik  dilakukan  pada  pasien pengguna jasa pelayanan.
c. Dari kedua  dimensi yang diteliti dapat disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan kesehatan  pada  BP-RSUD  Kabupaten Bengkulu Utara sudah dapat memenuhi  kebutuhan  dan  kinginan dari  pengguna  jasa  secara  maksimal. Kondisi  tersebut  ditandai  dengan tingkat kepuasan dari pengguna layanan.    Hal  tersebut  diatas  tidak
lepas  dari  beberapa  faktor  penting sebagai berikut: 1) manajemen  Rumah  Sakit  yang masih  cukup  mampu  bertahan dalam  hal  memberikan  pelayanan yang cepat dan tepat  meski dalam keadaan  darurat  dengan    fasilitas yang tidak mencukupi.
2) belum adanya standar pelayanan minimum (SPM) untuk pelayan medis di BP-RSUD    Kabupaten Bengkulu Utara, sehingga tidak adanya suatu parameter khusus untuk standar pelayanan yang baik dalam memberikan pelayanan pada pengguna   jasa medis 3) fasilitas pelayanan yang mengalami kerusakan pasca bencana yang memberikan ketidaknyamanan  bagi  pengguna jasa pelayanan medis di BP-RSUD Kabupaten Bengkulu Utara 2. Saran Mengacu pada kesimpulan hasil penelitian  tersebut  diatas  maka  peneliti memberikan  saran  sebagai berikut:
a. Badan  Pelayanan  Rumah  Sakit  Umum Daerah  Kabupaten  Bengkulu  Utara dapat  memberikan  pelayanan  medis yang lebih baik dengan upaya pembenahan dalam manajemen pelayanan  Rumah  Sakit.  Perbaikan khususnya  dilakukan  pada  dimensi keyakinan    agar  pelayanan  dapat dengan cepat  diperoleh oleh pengguna jasa  pelayanan  medis.  Selanjutnya fokus mempertahankan kualitas pelayanan  ditekankan    pada  dimensi empati.        selanjutnya  Kerusakan infrastruktur  fisik  Rumah  Sakit  harus segera  diperbaiki  dengan  cepat  agar pelayanan  Rumah  sakit  Type  C  dalam berjalan normal sebagaimana mestinya. b. BP-RSUD  Kabupaten  Bengkulu  Utara harus  segera  menyusun  parameter pelayanan  melalui  mekanisme  standar pelayanan  minimum  Rumah  Sakit. Standar  pelayanan  minimum  (SPM) dapat  memberikan  kepuasan  pada pasien pengguna jasa pelayanan medis. Karena  semua  aktivitas  pelayanan medis  Rumah  Sakit  sudah  seharusnya dilakukan dengan parameter yang jelas dan  standar  yang  memadahi  sesuai dengan  kebutuhan  pengguna  jasa pelayanan.

## DAFTAR PUSTAKA
Dwiyanto,  Agus,  2005. Mewujudkan  Good
Governance  Melalui  Pelayanan  Publik .
Yogyakarta. UGM Press
Gerson,  F  Richard,  2002. Mengukur
Kepuasaan Pelanggan, Jakarta,PPM. Keputusan  MenPan  No.81  Tahun  1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum . MenPan. Keputusan  Kepala  LAN  No.:  589/IX/Y/99 tentang Pedoman Pedoman Penyusunan. LAN. Kotler, Philip, 1994, Marketing Managemem, Analisys, Planning, Implementation  and  Control, Prentice, Hall International Editional, Eight Edition. Kotler, Philip, 1997. Manajemen Pemasaran; Analisis Perencanaan,
Implementasi  dan  Pengendalian. Jilid  I,
Salemba Empat, Jakarta. Koetamsi,  1997. Manajemen  Pelayanan Masyarakat, ,Diklat  Provinsi dati  I,  Jawa
Tengah, Semarang. Thoha,  Miftah,  2004. Perspektif  Perilaku Birokrasi ( Dimensi-Dimensi  Prima  Ilmu Administrasi  Negara  Jilid  III ),  Jakarta, PT. Raja Grafindo Persada. Tjiptono,  Fandy,  1996, Manajemen  Jasa, ,
Andi Offset, Yogyakarta
Moenir, H.A.S. 1995, Manajemen
Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta :
Bumi Aksara. Nurmandi,  Achmad, Public  Service  dalam Pelayanan Publik Perkotaan di Indonesia, Laporan  Penelitian,  Jurusan Ilmu  Pemerintahan,  FISIPOL  UMY 1996. Ndraha, Taliziduhu. 2000, Ilmu Pemerintahan, Jilid  I-V,  Jakarta,  BKU
Ilmu  Pemerintahan  Kerjasama  IIP- UNPAD. Perda  Kabupaten  Bengkulu  Utara.  Nomor 13  Tahun  2007 Tentang  Retribusi Pelayanan Kesehatan Pada Rumah Sakit
Umum  Arga  Makmur-Bengkulu  Utara. Setdakab Bengkulu Utara. Rasyid,M. Ryaas. 1997, Makna
Pemerintahan  Tinjauan  dari  Segi  Etika dan  Kepemimpinan ,  Jakarta :  P.T  Yarsif Watampone. Sugiyono,1997. Metode Penelitian Administrasi, Penerbit Alfabeta, Bandung. Sugiyono, 2007. Metode Penelitian
Kualitatif, Penerbit Alfabeta, Bandung.
Singarimbun,  Masri  dan  Sofian  Efendi,
1989. Metode  Penelitian  Survey, LP3ES, Jakarta. Surachmad,  Winarno,  1978. Dasar-Dasar Teknik Research, Tarsito, Bandung. Supranto, 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan  pelanggan, Rineka  Cipta, Jakarta
Soetopo,  1992. Pelayanan  Prima, Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia,
Jakarta. Tjiptono, Fandy, 1997. Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Andi Offset, Yogyakarta.