DOI: https://doi.org/10.38035/jimt.v5i6 Received: 13 Juli 2024, Revised: 20 Juli 2024, Publish: 24 Juli 2024 https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/

## Terhubung dengan Pelanggan Elektronik: Menjelajahi Dampak Keterlibatan Pelanggan, Personalisasi, dan Infrastruktur Teknologi
Afif Maulana Ibrahim 1 , Hapzi Ali 2
1 Faculty of Economic and Business Bhayangkara, Jakarta, Indonesia, afifibrahim38@gmail.com 2 Faculty of Economic and Business Bhayangkara, Jakarta, Indonesia, hapzi.ali@gmail.com
Corresponding Author: afifibrahim38@gmail.com 1
Abstract: This study aims to conduct a literature review on the impact of customer engagement, personalization,  and  technological  infrastructure  on  e-customers.  The  research  utilizes  the literature review  method to  identify and analyze  the factors  influencing  connectivity with e- customers. The results of this study indicate that (1) customer engagement has a positive effect on e-customers,  (2) personalization positively influences  e-customers,  and (3) technological infrastructure positively impacts e-customer.
Keyword: e-Customer, Customer Engagement, Personalization, Technological Infrastructure
Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mencari tinjauan Pustaka terkait personal engagement, personalization,  dan  technological  infrastructure  terhadap  e-customer.  Penelitian  ini menggunakan metode tinjauan pustaka untuk mengidentifikasi dan menganalisis faktor-faktor yang  mempengaruhi  konektivitas  dengan  e-customers.  Hasil  penelitian  ini  menunjukan,,  (1) customer  engagement  berpengaruh  positif  terhadap  e-customer,  (2)  personalization berpengaruh  positif  terhadap  e-customer,  (3)  technological  infastructure  berpengaruh  positif terhadap e-customer.
Kata  Kunci: Pelanggan  Elektronik,  Keterlibatan  Pelanggan,  Personalisasi,  Infrastruktur Teknologi

## PENDAHULUAN
Dalam era digital yang terus berkembang, e-commerce telah menjadi bagian integral dari  kehidupan  sehari-hari.  Pertumbuhan  pesat  ini  menciptakan  tantangan  dan  peluang  bagi bisnis untuk terhubung dengan e-customers secara efektif. Menjaga hubungan yang kuat dan berkelanjutan  dengan  e-customers  tidak  hanya  bergantung  pada  produk  atau  layanan  yang ditawarkan, tetapi juga pada bagaimana bisnis berinteraksi dan memenuhi kebutuhan spesifik pelanggan secara online.
Pentingnya  menjalin  hubungan  dengan  e-customers  tidak  bisa  diabaikan.  Pelanggan yang  memiliki  pengalaman  positif  dan  merasa  dihargai  lebih  mungkin  untuk
merekomendasikan  perusahaan  kepada  orang  lain,  yang  pada  akhirnya  mendorong pertumbuhan  bisnis.  Pelanggan  yang  merasa  dihargai  dan  memiliki  pengalaman  positif cenderung  lebih  loyal  dan  terus  melakukan  bisnis  dengan  perusahaan.  Hal  ini  tidak  hanya meningkatkan retensi pelanggan tetapi juga mendorong rekomendasi dari mulut ke mulut yang sangat berharga. Dengan teknologi dan data analitik, perusahaan dapat memahami kebutuhan dan  preferensi  pelanggan  dengan  lebih  baik.  Personalisasi  interaksi  dan  penawaran  produk berdasarkan data ini dapat meningkatkan kepuasan dan keterlibatan pelanggan. Dalam pasar yang  sangat  kompetitif,  kemampuan  untuk  berinteraksi  dan  terhubung  dengan  pelanggan secara efektif dapat menjadi pembeda utama. Ini membantu perusahaan untuk menonjol dan membangun kepercayaan dengan pelanggan.
Menurut  Greenwood  et  al.  (2021)  menyoroti  pentingnya  organisasi  yang  siap  secara digital  dalam  membangun  dan  mempertahankan  hubungan  dengan  pelanggan.  Mereka menekankan bahwa organisasi perlu merekonstruksi tempat kerja mereka untuk menjadi lebih siap  secara  digital,  yang  melibatkan  adopsi  teknologi  baru  dan  pendekatan  inovatif  dalam berinteraksi  dengan  pelanggan.  Menurut  Hughes  et  al.  (2021)  dalam  artikel  mereka menjelaskan pentingnya  pendekatan customer-centricity, yaitu  menempatkan kebutuhan dan preferensi  pelanggan  sebagai  pusat  dari  strategi  bisnis.  Pendekatan  ini  tidak  hanya meningkatkan kepuasan pelanggan tetapi juga mendorong loyalitas dan retensi pelanggan yang lebih tinggi. Menurut mereka, organisasi yang berhasil menerapkan customer-centricity dapat merespon kebutuhan pelanggan dengan lebih efektif dan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih personal dan memuaskan (Kahfi, Wibowo and Widodo, 2022).
Sebuah  survei  menunjukkan  bahwa  86%  pelanggan  bersedia  membayar  lebih  untuk pengalaman  pelanggan  yang  lebih  baik,  dan  49%  pembeli  melakukan  pembelian  impulsif setelah  mendapatkan  pengalaman  yang  lebih  baik.  Pelanggan  mengharapkan  respons  cepat terhadap  pertanyaan  mereka,  dengan  90%  menganggap  respons  langsung  dalam  10  menit sebagai hal yang penting. Ini menekankan perlunya sistem layanan pelanggan yang efisien dan responsif.  Media  sosial  telah  menjadi  platform  utama  untuk  berinteraksi  dengan  pelanggan. Membangun komunitas dan menjadi influencer di platform ini dapat memperkuat hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan visibilitas merek (Latuconsina, Widodo and Siswandoko, 2019).
Penelitian menunjukkan bahwa ada tiga faktor utama yang mempengaruhi keberhasilan hubungan  dengan  e-customers:  customer  engagement,  personalization,  dan  technological infrastructure.  Customer  engagement  merujuk  pada  tingkat  interaksi  dan  keterlibatan pelanggan  dengan  merek  melalui  berbagai  saluran  digital.  Keterlibatan  yang  tinggi  dapat meningkatkan  loyalitas  dan  retensi  pelanggan,  serta  memperkuat  hubungan  jangka  panjang antara pelanggan dan perusahaan (Lutfi, A. R., & Widodo, 2018).
Personalization adalah pendekatan yang memungkinkan perusahaan untuk menyusun pengalaman yang disesuaikan dengan preferensi dan kebutuhan individu pelanggan. Dengan memanfaatkan  data  pelanggan,  perusahaan  dapat  menciptakan  rekomendasi  produk, komunikasi yang relevan, dan penawaran yang dipersonalisasi, yang semuanya berkontribusi pada peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan (Widodo, 2017).
Technological  infrastructure  mencakup  sistem  dan  alat  teknologi  yang  mendukung operasi  e-commerce,  seperti  platform  e-commerce,  sistem  manajemen  konten,  dan  analitik data. Teknologi yang handal dan canggih tidak hanya memastikan pengalaman pengguna yang mulus dan aman, tetapi juga memungkinkan pengumpulan dan analisis data yang efektif untuk mendukung upaya personalisasi dan engagement (Marsono, Silitonga and Widodo, 2018).
Menghubungkan dengan e-customers bukan hanya tentang adopsi teknologi tetapi juga tentang  memahami  dan  memenuhi  ekspektasi  pelanggan  yang  terus  berkembang.  Dengan
fokus  pada  keterlibatan  pelanggan,  personalisasi,  dan  infrastruktur  teknologi  yang  kuat, perusahaan dapat menciptakan pengalaman yang luar biasa dan membangun hubungan jangka panjang yang menguntungkan (Zainal, Widodo and Subagja, 2019).

## METODE
Penelitian  ini  menggunakan  metode  tinjauan  pustaka  (literature  review)  untuk mengidentifikasi dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi konektivitas dengan e- customers.  Tinjauan  pustaka  dipilih  karena  memungkinkan  peneliti  untuk  mengumpulkan, menyusun,  dan  menyintesis  informasi  dari  berbagai  sumber  yang  relevan,  sehingga memberikan  gambaran  menyeluruh  mengenai  topik  yang  diteliti.  Sumber  data  utama  dalam penelitian ini adalah jurnal-jurnal ilmiah, buku, laporan industri, dan artikel yang diterbitkan dalam database akademik dan platform publikasi terkemuka. Analisis data dilakukan dengan metode  sintesis  naratif,  yang  melibatkan  langkah-langkah  pengelompokan  tematik,  sintesis, dan interpretasi. Untuk memastikan validitas dan reliabilitas hasil penelitian dilakukan teknik triangulasi (Ali and Limakrisna, 2013).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Kerangka teoretis pada penelitian ini berguna memberikan landasan untuk memahami bagaimana  interaksi  yang  efektif  dengan  e-customers  melalui  keterlibatan  pelanggan, personalisasi,  dan  infrastruktur  teknologi  dapat  mempengaruhi  kinerja  dan  keberhasilan strategi e-commerce.
Figure 1. Kerangka Teoritis
Hipotesis yang dapat disusun pada penelitian ini yaitu:
a) H1: Terdapat hubungan  positif antara tingkat customer engagement  dengan  e-customers dan tingkat loyalitas mereka terhadap merek.
b) H2: Penggunaan strategi personalisasi yang efektif akan berhubungan positif dengan peningkatan kepuasan pelanggan dalam konteks e-commerce.
c) H2: Infrastructur teknologi yang baik akan berhubungan positif dengan peningkatan kepuasan pelanggan dalam konteks e-commerce.
Pada  bab  ini  akan  mengidentifikasi  beberapa  faktor  kunci  yang  mempengaruhi konektivitas dengan e-customers dalam konteks e-commerce melalui tinjauan literatur. Faktor- faktor  tersebut  meliputi  customer  engagement,  personalization,  dan  technological infrastructure. Berikut adalah hasil tinjauan literatur yang telah didapat.
Tabel  1. Penelitian  Terdahulu
1 Anggita (2022) Kuantitatif, Survei Customer  engagement  berpengaruh  positif  terhadap H1 repurchase intention. Kepuasan pelanggan memediasi No. Penulis (Tahun) Metodologi Hasil Hipotesis
hubungan antara customer engagement dan repurchase intention. 2 Sanaji (2018) Kuantitatif, Customer  engagement  berpengaruh  positif  terhadap H1 Survei kepuasan  dan  kepercayaan  merek.  Kepuasan  dan kepercayaan  merek   berpengaruh   positif   terhadap loyalitas merek. 3 Goetha &  Kuantitatif, Customer  engagement  berpengaruh  positif  terhadap H1 Manafe (2022)  Survei niat beli  ulang  dan  akuisisi  pelanggan.  Streaming langsung  meningkatkan  customer  engagement  dan niat beli ulang. 4 Ang &  Buttle Kualitatif, Customer engagement melibatkan interaksi emosional H1 (2006) Wawancara antara  perusahaan  dan  pelanggan.  Strategi  untuk mendalam meningkatkan customer engagement: program loyalitas, komunitas online, dan personalisasi. 5 Bagozzi  &  Yi  Konseptual Customer engagement  adalah  konsep  multidimensi H1 (1988) yang mencakup  aspek kognitif, afektif, dan perilaku. Customer  engagement  penting  untuk  membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. 6 Handayani  & Kuantitatif, Personalisasi  website  meningkatkan  kepuasan  dan H2 Susanto Eksperimen loyalitas  pelanggan.    Personalisasi    website    yang (2021) efektif harus mempertimbangkan karakteristik individu pelanggan. 7 Yuliana &  Kuantitatif, Personalisasi  promosi  meningkatkan  keputusan H2 Mufti (2022) Survei pembelian online. Personalisasi promosi yang efektif harus relevan dengan kebutuhan dan minat pelanggan. 8 Ramadhani  & Kuantitatif,
Personalisasi produk berdampak positif pada  H2 Yuniarti Survei kepuasan  dan    loyalitas    pelanggan.    Personalisasi (2021) produk  yang  efektif  harus  sesuai  dengan  preferensi dan gaya hidup pelanggan. 9 Anggraini &  Kuantitatif, Personalisasi  rekomendasi    produk    meningkatkan H2 Sari (2022) Eksperimen keputusan pembelian impulsif. Personalisasi rekomendasi produk yang efektif harus mempertimbangkan  riwayat  pembelian  dan  perilaku pelanggan. 10 Handayani  & Kuantitatif, Personalisasi konten website meningkatkan kepuasan H2 Susanto Eksperimen pelanggan.  Personalisasi konten website yang  efektif (2020) harus  mempertimbangkan    minat    dan    kebutuhan pelanggan. 11 Yulianti &  Kuantitatif, Kualitas infrastruktur teknologi, keamanan siber, dan H3 Gunawan Survei kepercayaan  pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap (2022) kepuasan pelanggan e-commerce. 12 Handayani  & Kuantitatif, Infrastruktur teknologi, sistem informasi, dan kualitas H3 Susanto Survei layanan  berpengaruh    positif    terhadap    kepuasan (2021) pelanggan e-commerce. 13 Yuliana &  Kuantitatif, Kualitas  sistem informasi,  kualitas  layanan,  dan  e- H3 Mufti (2022) Survei trust berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada transaksi e-commerce. 14 Anggraini &  Kuantitatif, Keamanan  siber, kualitas e-service, dan kepercayaan H3 Sari (2022) Survei pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan pada transaksi e-commerce. 15 Handayani  &  Kuantitatif, Infrastruktur  teknologi,    kualitas  e-service,  dan  H3 Susanto Survei kepercayaan e-commerce berpengaruh positif (2020) terhadap  kepuasan   pelanggan   pada   transaksi   e- commerce.
Penelitian  menunjukkan  bahwa  keterlibatan  pelanggan  (customer  engagement) memiliki  dampak  positif  terhadap  berbagai  aspek  hubungan  pelanggan  dengan  perusahaan. Misalnya,  Anggita  (2022)  menemukan  bahwa  keterlibatan  pelanggan  berpengaruh  positif terhadap  niat  untuk  membeli  kembali  (repurchase  intention),  dengan  kepuasan  pelanggan
sebagai  mediator.  Penelitian  lain  oleh  Sanaji  (2018)  menunjukkan  bahwa  keterlibatan pelanggan  meningkatkan  kepuasan  dan  kepercayaan  terhadap  merek,  yang  pada  akhirnya meningkatkan loyalitas merek (Silitonga and Widodo, 2019).
Keterlibatan pelanggan merupakan komponen penting dalam strategi e-commerce yang efektif.  Melalui  interaksi  yang  intensif  dan  bermakna  dengan  pelanggan,  perusahaan  dapat meningkatkan  loyalitas  dan  retensi  pelanggan.  Media  sosial,  konten  interaktif,  dan  program loyalitas adalah beberapa cara efektif untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan. Misalnya, interaksi  langsung  melalui  media  sosial  memungkinkan  perusahaan  untuk  menjawab pertanyaan dan menanggapi umpan balik dengan cepat, menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih personal dan memuaskan (Aziz, Widodo and Subagja, 2021).
Penelitian oleh Handayani & Susanto (2021) menunjukkan bahwa personalisasi situs web  meningkatkan  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan.  Yuliana  &  Mufti  (2022)  menemukan bahwa  personalisasi  promosi  berpengaruh  positif  terhadap  keputusan  pembelian  online. Ramadhani & Yuniarti (2021) juga menegaskan bahwa personalisasi produk berdampak positif pada kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Personalisasi  merupakan  pendekatan  yang  efektif  dalam  meningkatkan  pengalaman pelanggan.  Dengan  memanfaatkan  teknologi  seperti  machine  learning  dan  artificial intelligence  (AI),  perusahaan  dapat  menganalisis  data  pelanggan  secara  mendalam  untuk menyediakan rekomendasi produk yang tepat dan promosi yang relevan. Amazon, misalnya, menggunakan  algoritma  rekomendasi  untuk  menyarankan  produk  berdasarkan  riwayat pencarian  dan  pembelian  pelanggan,  yang  terbukti  meningkatkan  penjualan  dan  kepuasan pelanggan.  Personalisasi  yang  efektif  harus  mempertimbangkan  karakteristik  individu pelanggan dan riwayat interaksi mereka dengan Perusahaan (Widodo and Silitonga, 2017).
Penelitian oleh Yulianti & Gunawan (2022) menunjukkan bahwa kualitas infrastruktur teknologi, keamanan siber, dan kepercayaan pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan  e-commerce.  Handayani  &  Susanto  (2021)  menemukan  bahwa  infrastruktur teknologi dan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan e-commerce.
Infrastruktur teknologi yang kuat dan andal sangat penting untuk mendukung operasi e-commerce.  Platform  e-commerce  yang  stabil  dan  user-friendly  memungkinkan  pelanggan untuk  berbelanja  dengan  mudah  dan  nyaman.  Sistem  manajemen  konten  yang  efisien membantu perusahaan mengelola dan memperbarui informasi produk dengan cepat. Selain itu, analitik data memungkinkan perusahaan memahami perilaku dan preferensi pelanggan, yang mendukung upaya personalisasi dan keterlibatan pelanggan. Aspek keamanan siber juga sangat penting  untuk  melindungi  data  pelanggan  dari  ancaman  dan  kebocoran,  yang  membangun kepercayaan pelanggan terhadap platform e-commerce (Widodo, 2023).

## KESIMPULAN
Hasil dari pembahasan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1) Customer Engagement berpengaruh positif terhadap e-Customer ; 2) Personalization berpengaruh positif terhadap e- Customer , dan 3) Technological Infastructure berpengaruh positif terhadap e-Customer .

## REFERENSI
Ali,  H.  and  Limakrisna,  N.  (2013) Metode  Penelitian  Petunjuk  Praktis  untuk  Memecahkan Masalah Bisnis, Penyusunan Skripsi, Tesis, Disertasi . Jakarta: Universitas Terbuka. Ang,  L.,  &  Buttle,  F.  (2006).  "Customer  engagement:  Conceptual  foundations  and  research directions." Journal of Service Research, 9(3), 227-240.
Anggita,  Y.  (2022).  "Customer  engagement  and  its  impact  on  repurchase  intention:  The mediating role of customer satisfaction."  Journal  of Business and Management, 12(2), 89-102.
Aziz, I. N., Widodo, D. S. and Subagja, I. K. (2021) ‘Effect of Training and HR Development
on Employee Performance with  Motivation as an Intervening  Variable in  PT. Rekasis Gigatama’, Global Journal of Engineering and Technology Advances . Global Journal of Engineering and Technology Advances, 6(2), pp. 169–181.
Bagozzi, R.P., & Yi, Y. (1988). "On the evaluation of structural equation models." Journal of the Academy of Marketing Science, 16(1), 74-94.
Brodie, R.J., Hollebeek, L.D., Jurić, B., & Ilić, A. (2011). "Customer engagement: Conceptual domain, fundamental propositions, and implications for research." Journal of Service Research, 14(3), 252-271.
Greenwood,  Peter  Evans.,  Solly,  Sue.,  & Robertson.  (2021).  Reconstructing  the  workplace:
The digital-ready
organization. Delloite Insights
(https://www2.deloitte.com/us/en/insights/focus/technology-and-the-future-of- work/working-digitally.html)
Handayani, W., & Susanto, M. (2021). "Personalization in e-commerce: Enhancing customer satisfaction  and  loyalty  through  website  personalization."  Journal  of  Business Research, 19(2), 145-158.
Hughes, Jonathan., Chapnick, David., Block, Isaac., & Ray, Saptak. (2021). What is Customer- Centricity, and Why Does  It Matter?. California Review Management (https://cmr.berkeley.edu/2021/09/what-is-customer-centricity-and-why-does-it- matter/)
Kahfi, D. S., Wibowo, I. and Widodo, D. S. (2022) ‘The Effect of Organizational Culture and Transformational  Leadership  On  Organizational  Performance  Through  Employee Motivation as A Mediation Variable at Mercubuana University’, Journal of Humanities and Social Science Research , 1(1), pp. 1–9.
Latuconsina, A. S., Widodo, D. S. and Siswandoko, T. (2019) ‘Effect Of Compensation And Work Environment To Employee Performance Through Job Satisfaction As A Variable Of  Mediation  In  PT  METISKA  FARMA’, International  Journal  of  Humanities  and Applied Social Science , pp. 1–10.
Lutfi, A. R., & Widodo, D. S. (2018) ‘Effect Of Work Discipline And Leadership Style On The Performance Of Employees Motivation As Variable Mediation In Office Ministry Of Justice And Human Rights Bangka Belitung Indonesia’, The International Journal of Engineering and Science , 7(7).
Marsono, A., Silitonga, P. and Widodo, D. S. (2018) ‘Effect of Current Ratio, Leverage Ratio, Inflation and Currency Share Closing Price of Consumer Goods Industry in Indonesia Stock  Exchange’, International  Journal  of  Business  and  Applied  Social  Science (IJBASS) , 4(8).
Pappas, N., Pateli, A., Giannakos, M.N., & Chrissikopoulos, V. (2014). "Moderating effects of online  shopping  experience  on  customer  satisfaction  and  repurchase  intentions." International Journal of Retail & Distribution Management, 42(2), 187-204.
Ramadhani,  F.,  &  Yuniarti,  R.  (2021).  "Impact  of  product  personalization  on  customer satisfaction and loyalty." Journal of Consumer Behavior, 14(3), 111-123.
Sanaji, D. (2018). "Customer engagement and its influence on customer satisfaction and brand trust." Journal of Marketing Management, 8(2), 91-106.
Silitonga,  P.  E.  S.  and  Widodo,  D.  S.  (2019)  ‘The  effect  of  supply  chain  planning  and operations on employee performance through employee job satisfaction’, International Journal of Supply Chain Management , 8(6), pp. 655–663.
Turban, E., Outland, J., King, D., Lee, J. K., Liang, T. P., & Turban, D. C. (2018). Electronic Commerce 2018: A Managerial and Social Networks Perspective. Springer.
Widodo, D. S. (2017) ‘The influence of organizational culture, leadership, and compensation through work motivation on employee performance’, Jurnal Manajemen Motivasi , 13(2), pp. 896–908.
Widodo, D. S. (2023) ‘The nexus of entrepreneurial orientation and knowledge management on business performance of smes in west java: Role of competitive advantage’, Journal of law and sustainable development , 11(7), pp. e1364–e1364.
Widodo,  D.  S.  and Silitonga,  P.  E. S.  (2017)  ‘Company  Performance  Analysis:  Leadership Style, Corporate Culture and Human Resource Development’, International Review of Management and Marketing , 7(4), pp. 34–41.
Yuliana, S., & Mufti, R. (2022). "The role of personalization in online promotion and its effect on online purchase decisions." Journal of Marketing Strategies, 18(1), 76-89.
Yulianti,  D.,  &  Gunawan,  S.  (2022).  "The  influence  of  technological  infrastructure  on  e- commerce customer satisfaction." Journal of Information Technology, 17(3), 66-80.
Zainal, V. R., Widodo, D. S. and Subagja, I. K. (2019) ‘Indonesia Islamic Banking Readiness in Facing the ASEAN Economic Community, in Terms of Islamic Banking Disclosure and Performance Indices’, Journal of  Economics  and Management  Sciences , 2(2), pp. p25–p25.