Kualitas Pelayanan Gigi dan Mulut di Puskesmas Tamalate: Menggali Tingkat Kepuasan Pasien Untuk Perbaikan Berkelanjutan
K Pariati 1 , Ayu Wijaya 2 , Andi Muhammad Adam 3 , Nanang Rahmadani 4 , Zulkarnain 5 1-5 Jurusan Keperawatan Gigi, STIKES Amanah Makassar Email Penulis Korespondensi (K): pariati.athie@gmail.com

## ABSTRAK
Kepuasan  pasien  terhadap  kualitas  pelayanan  kesehatan  gigi  dan  mulut  merupakan  perbandingan antara persepsi terhadap pelayanan yang diterima dengan harapan sebelum mendapatkan pelayanan. Kualitas pelayanan adalah kegiatan pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan yang mempu memenuhi harapan, keinginan dan kebutuhan serta mampu memberikan kepuasan kepada masyarakat luas. Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Tamalate Kec. Tamalate Makassar berdasarkan 5 dimensi mutu pelayanan yaitu bentuk nyata, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berdasarkan skala Likert. Tujuan Penelitian ini adalah  Untuk  mengetahui  gambaran  kualitas  pelayanan  kesehatan  gigi  dan  mulut  di  Puskesmas  Tamalate. Jenis  penelitian  yaitu  deskriptif  dengan  jumlah  sampel  30  orang.  Cara  pengambilan  sampel  menggunakan metode purposive  sampling. Hasil  penelitian  menunjukkan  kepuasan  pasien  terhadap  dimensi  bentuk  nyata sebesar  44%  pasien  merasa  puas.  Pada  dimensi  kehandalan  menunjukkan  57%  puas.  Pada  dimensi  daya tanggap  menunjukkan  47%  puas.  Pada  dimensi  jaminan  menunjukkan  50%  sangat  puas  dan  pada  dimensi empati menunjukkan 47% puas.
Kata kunci : Kepuasan; kualitas pelayanan; kepuasan pasien; pasien

## Quality of Dental and Oral Services at Tamalate Community Health Center: Exploring Patient
Satisfaction Levels for Continuous Improvement

## ABSTRACT
Patient  satisfaction  with  the  quality  of  dental  and  oral  health  services  is  a  comparison  between perceptions of the services received and expectations before receiving services. Service quality is the service activities provided by service providers that are able to fulfill expectations, desires, and needs and are able to provide  satisfaction  to  the  wider  community.  This  research  was  carried  out  at  the  Tamalate  District  Health Center.  Tamalate  Makassar  is  based  on  five  dimensions  of  service  quality,  namely  tangible  form,  reliability, responsiveness, assurance, and empathy based on a Likert scale. The aim of this research is to determine the quality of dental and oral health services at the Tamalate Community Health Center. The type of research is descriptive  with  a  sample  size  of  30  people.  The  sampling  method  uses  a  purposive  sampling  method.  The research results showed that 44% of patients were satisfied with the dimensions of the real form. In the reliability dimension, it shows 57% satisfaction. The responsiveness dimension shows 47% satisfaction. In the assurance dimension, 50% were very satisfied and in the empathy dimension, 47% were satisfied.
Keywords: Satisfaction; service quality; patient satisfaction; patient

## PENDAHULUAN
Kepuasan  pasien  merupakan  hal  yang sangat  penting  dalam  meninjau  mutu  pelayanan, terkhusus pada pelayanan yang diberikan instansi kepada  pasiennya.  Puskesmas  harus  bisa menjaga kesetiaan pasien, dengan cara memberikan kepuasan kepada pasiennya. Kepuasan  juga  dipengaruhi  oleh  persepsi  pasien tentang  kualitas  atau  mutu  jasa  pelayanan
sehingga  pentingnya  upaya  peningkatan  mutu dalam pelayanan kesehatan. (Imran et al ., 2021) Kualitas  pelayanan  kesehatan  merujuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang  dapat  memuaskan  setiap  pemakai  jasa pelayanan  kesehatan  sesuai  dengan  tingkat kepuasan rata-rata penduduk, tata cara penyelenggaraannya  sesuai  dengan  standar  dan kode etik profesi yang telah ditetapkan. Salah satu
penyebab terjadinya ketidakpuasan adalah masalah kualitas pelayanan. Bila tidak ditingkatkan,  besar  kemungkinan  jumlah  pasien akan menyusut. Faktor kepuasan pasien terhadap kualitas  pelayanan  kesehatan  akan  sangat memepengaruhi  jumlah  kunjungan  pasien  ke puskesmas tersebut. Pelayanan kesehatan adalah pelayanan  yang  dapat  memuaskan  pasiennya. Salah  satu  indikator  keberhasilan  pelayanan kesehatan adalah kepuasan pasien. (Septia Sari et al ., 2021)
Kepuasan pasien merupakan cerminan dari kualitas  pelayanan  kesehatan  yang  diterimanya (Angelita  et  al.,  2021).  Kualitas  pelayanan kesehatan  dipengaruhi  selama  proses  pemberian pelayanan. Salah satu upaya untuk mengantisipasi keadaan tersebut adalah dengan mempertahankan bahkan meningkatkan kualitas pelayanan sehingga dapat  diketahui  kelemahan  dan  kekurangan pelayanan kesehatan. (Nahriyah, 2021)
Penelitian  ini  dilatarbelakangi  oleh  adanya suatu  fenomena  yang  menunjukkan  bahwa masyarakat  atau  pasien banyak yang  belum puas setelah  berobat  ke  Puskesma  disebabkan  oleh kualitas pelayanan yang diberikan belum maksimal. Adapun gejala-gejala yang ditemukan berdasarkan hasil  pengamatan  di  lapangan  yang  dianggap merupakan  penyebab  dari  gejala-gejala  kurang baiknya  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh Puskesmas. (Imran et al ., 2021)
Data yang dirilis Riskesdas 2018 menunjukkan  37,3%  rakyat  Indonesia  yang mendapat  kemudahan  perawatan  gigi  dan  mulut, sisanya  yakni  62,7%  terhalang  kesulitan  dan kendala mendapatkan pelayanan Dokter Gigi untuk masalah gigi dan mulut. Ditambah lagi tidak semua fasilitas  pelayanan  kesehatan  dapat  melayani masalah  kesehatan  pada  gigi  dan  mulut.  Hal  ini tentu  sangat  berpengaruh  terhadap  kinerja  para tenaga medis atau Dokter Gigi dalam memberikan pelayan kepada masyarakat. (Hidayah et al., 2022)
Kepuasan  pasien  ditentukan  oleh  sarana dan prasarana yang  terdapat di fasilitas kesehatan, lingkungannya  yang  nyaman,  kinerja  petugas
kesehatan  saat  memberikan  pelayanan  yang berkualitas  khususnya  dalam  pelayanan  kepada pasien,  diperlukan  penerapan  tentang  dimensi kualitas pelayanan kepada pasien berdasarkan dari segi bukti langsung ( tangible ), keandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), empati ( empathy ).
(Nurmawati & Pramesti, 2022)

## METODE
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah jenis  penelitian  deskriptif,  yang  merupakan  suatu metode penelitian yang menggambarkan karakteristik populasi atau fenomena yang sedang diteliti  untuk  mengetahui  gambaran  kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan gigi dan  mulut  di  puskesmas.  Rancangan  penelitian deskriptif  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah Cross Sectional. Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Tamalate yang terletak di Jl. Dg Tata 1  Blok  G.5/8  M  Kec.  Tamalate.  Populasi  dalam penelitian ini adalah pasien yang berkunjung di poli gigi  Puskesmas  Tamalate  selama  kurun  waktu penelitian,  sedangkan  sampel  pada  penelitian  ini sebanyak  30  sampel  yang  diambil  menggunakan metode Purposive  Samping dimana  peneliti menentukan  pengambilan  sampel  dengan  cara menetepkan  ciri-ciri  khusus  yang  sesuai  dengan tujuan  penelitian.  Instrument  penelitian  yang digunakan adalah Kuesioner, teknik pengumpulan data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Prosedur penelitian yang dilakukan yaitu melakukan  obeservasi,  kemudian  perkenalan  diri dan tujuan penelitian, membagikan kuesioner dan terakhir  mengumpulkan  kuesioner.  Pengelolaan data  dan  analisis  data  dilakukan  dengan memeriksa hasil penelitian dari kuesioner kemudian  data  diringkas  dalam  bentuk  kode selanjutnya  dipindahkan  ke  dalam  tabel  untuk memudahkan analisis data.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
HASIL
Tabel 1. Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur Kelompok Umur n % 18-25 Tahun 26-32 Tahun 33-38 Tahun 39-44 Tahun 45-50 Tahun 5 8 6 2 9 17% 27% 20% 7% 30% Total 30 100%
Dari  tabel  1  di  atas,  dapat  dilihat  bahwa kelompok  umur  terbanyak  adalah  45-50  tahun yakni sebanyak  9  responden (30%)  dan  terendah
adalah  umur  18-25  tahun  yakni  sebanyak  5 responden (17%).
Tabel 2. Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin n % Laki-Laki Perempuan 11 19 37% 63% Total 30 100% Dari  tabel  2.  di  atas,  dapat  dilihat  bahwa jumlah  responden  perempuan  lebih  banyak  dari laki-laki, yakni perempuan berjumlah 19 responden (63%)  dan  laki –  laki  berjumlah  11  responden (37%).
Tabel 3.
Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap Kualitas Pelayanan Dimensi Tangible (Bukti Nyata) Kriteria Kepuasan n % Sangat Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas 12 13 4 1 0 40% 44% 13% 3% 0 Total 30 100%
Berdasarkan tabel 3 di atas, dapat diketahui bahwa  kepuasan pasien terhadap  kualitas pelayanan  berdasarkan Tangibel dengan  jumlah tertinggi terdapat pada kriteria puas yaitu sebanyak
13  responden  (44%),  kriteria  sangat  puas  12 responden  (44%),  sedangkan  jumlah  terendah terdapat pada kriteria tidak puas yaitu 1 responden (3%).
Tabel 4.
Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap Kualitas Pelayanan Dimensi
Reliability (Kehandalan) Kriteria Kepuasan n % Sangat Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas 10 17 3 0 0 33% 57% 10% 0 0 Total 30 100%
Berdasarkan tabel 4 di atas, dapat diketahui bahwa  kepuasan pasien terhadap  kualitas pelayanan  berdasarkan Reliability dengan  jumlah
tertinggi terdapat pada kriteria puas yaitu sebanyak
17  responden  (57%)  dan  kriteria  sangat  puas sebanyak 10 responden (33%).
Tabel 5.
Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap Kualitas Pelayanan Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) Kriteria Kepuasan n % Sangat Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas 14 14 1 1 0 47% 47% 3% 3% 0 Total 30 100%
Berdasarkan tabel 5 di atas, dapat diketahui bahwa  kepuasan pasien terhadap  kualitas pelayanan  berdasarkan Responsiveness dengan jumlah  tertinggi  terdapat  pada  kriteria  puas  dan
sangat puas yaitu sebanyak 14 responden (47%), sedangkan jumlah terendah terdapat pada kriteria cukup puas dan  tidak puas sebanyak 1 responden (3%).

## Tabel 6.
Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap Kualitas Pelayanan Dimensi Assurance (Jaminan) Kriteria Kepuasan n % Sangat Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas 15 13 2 0 0 50% 43% 7% 0 0 Total 30 100%
Berdasarkan tabel 6 di atas, dapat diketahui bahwa  kepuasan pasien terhadap  kualitas pelayanan berdasarkan Assurance dengan jumlah
tertinggi  terdapat  pada  kriteria  sangat  puas  yaitu sebanyak  15  responden  (50%),  kriteria  puas sebanyak 13 responden (43%).
Tabel 7. Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap Kualitas Pelayanan Dimensi Empathy (Empati) Kriteria Kepuasan n % Sangat Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas 13 14 3 0 0 43% 47% 10% 0 0 Total 30 100%
Berdasarkan tabel 7 di atas, dapat diketahui bahwa  kepuasan pasien terhadap  kualitas pelayanan  berdasarkan Empathy dengan  jumlah
tertinggi terdapat pada kriteria puas yaitu sebanyak 14 responden (47%), dan kriteria sangat puas yaitu sebanyak 13 responden (43%).

## PEMBAHASAN
Kepuasan  pasien  yaitu  keadaan  saat keinginan,  harapan  dan  kebutuhan  pasien  dapat dipenuhi.  Adapun  penelitian  ini  dilakukan  untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien terhadap kualitas  pelayanan  kesehatan  gigi  dan  mulut  di Puskesmas  Tamalate  Kec.  Tamalate  Makassar tahun 2023 dengan jumlah sampel 30 responden. Penelitian  ini  ditinjau  dari  aspek tangibel (bukti nyata), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati).
Kelengkapan
fasilitas, kebersihan peralatan, kenyamanan dan kebersihan di poli gigi Puskesmas  Tamalate  sangatlah  memengaruhi kepuasan  pasien.  Dari  tabel  3  diperoleh  hasil penelitian  tertinggi  pada  kriteria  puas  yakni sebanyak  13  responden    (44%)  Kriteria  sangat puas  12(44%)  sedangkan  jumlah  terendah terdapat  pada  kriteria  cukup  puas  sebanyak  4 (13%)  tidak  puas  sebanyak  1  (3%).    Hal  ini dikerenakan  rata-rata  responden  merasa  puas terhadap  fasilitas  pelayanan  yang  ada,  dan  juga kebersihan  serta  kenyamanan  di  poli  gigi puskesmas  Tamalate.  Penelitian  Mariane  Sembel (2018)  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pasien berdasarkan dimensi tangibel sebesar 68,57%. Hal ini  disebabkan  karena  pasien  merasa  puas terhadap  fasilitas  pelayanan  di  tempat  tersebut  di Puskesmas Bahu.
Dalam  melakukan  suatu  tindakan  petugas kesehatan  harus  melakukannya  dengan  kinerja yang  sesuai  dengan  harapan  pasien  yang  berarti keberhasilan  tindakan,  ketepatan  waktu,  serta pelayanan  yang  sama  untuk  semua  pasien.  Dari hasil penelitian kepuasan pasien terhadap dimensi pelayanan  kehandalan (reliability )  pada  tabel  4 diperoleh  jumlah  tertinggi  terdapat  pada  kriteria puas  yaitu  sebanyak  17  responden  (57%)  dan kriteria sangat puas yaitu sebanyak 10 responden (33%).  Hal  ini  dikarenakan  responden  rata-rata merasa puas  terhadap  kinerja  petugas  di poli  gigi yang  sesuai  dengan  harapan  yang  diinginkan pasien.  Sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan oleh Henry Opod tahun 2018 dengan indeks rata- rata sebesar 80,25% dengan kategori puas.
Dari  hasil  penelitian  kepuasan  pasien ditinjau  dari  dimensi responsiveness (daya tanggap)  pada  tabel  5 diperoleh  jumlah  tertinggi terdapat pada kriteria sangat puas dan puas yaitu sebanyak 14 responden (47%). Hal ini dikarenakan pasien rata – rata merasa puas terhadap  informasi perawatan yang akan diberikan petugas kesehatan gigi  serta  kejelasan  instruksi  sesudah  melakukan perawatan.  Berdasarkan    penelitian  yang  telah dilakukan  oleh  Bintang  Sahala  (2009)  diperoleh bahwa  dari  segi responsiveness sebanyak  32 responden (56,2%) puas. Responsiveness adalah keinginan  perawat  untuk  membantu  pasien  dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Hasil  penelitian  ditinjau  dari  dimensi jaminan (Assurance) pada tabel 6 memiliki jumlah tertinggi  terdapat  pada  kriteria  sangat  puas  yaitu sebanyak 15 responden (50%) dan kriteria puas 13 responden (43%). Hal ini disebabkan karena dokter dan  perawat  gigi  telah  memberikan  pelayanan yang  sangat  baik  sehingga  menimbulkan  rasa aman  pada  pasien,  serta  kebijakan  pengobatan gratis  saat  melakukan  pengobatan  membuat pasien  merasa  senang  karena  tidak  harus memikirkan  biaya  pengobatan.  Hal  ini  sesuai dengan hasil penelitian Simbolon pada tahun 2019 yang  menunjukkan  kepuasan  pasien  terhadap dimensi  pelayanan  jaminan  sebesar  98%  dengan karegori sangat puas.
Berdasarkan  tabel  7  hasil  penelitian kepuasan  pasien  terhadap  kualitas  pelayanan ditinjau  dari  dimensi empathy (empati) dengan jumlah  tertinggi  terdapat  pada  kriteria  puas  yaitu sebanyak 14 responden (47%) dan kriteria sangat puas  sebanyak  13  responden  (43%).  Hal  ini disebabkan karena petugas di poli gigi memberikan perhatian  dan  sikap  peduli  yang  tulus  terhadap keluhan  yang  disampaikan  pasien  sehingga  rata- rata  pasien  merasa  puas.    Hal  ini  sesuai  dengan hasil  penelitian  Ristoria  Simbolon  (2020)  yang menyebutkan bahwa kepuasan pasien berdasarkan  dimensi empathy menunjukkan 53,3% - 66,7% pasien dalam kategori puas.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Dapat disimpulkan pada penelitan ini bahwa Kepuasan  pasien  Terhadap  Kualitas  Pelayanan kesehatan Gigi dan mulut di Puskesmas Tamalate pada  dimensi Tangiabel,  Reability ,  dan Empaty berada  pada  kategori  puas . Kemudian  pada dimensi Assurance berada  pada  kategori  Sangat Puas,  Sedangkan  pada  dimensi Responsivenees berada pada kategori Sangat Puas dan Puas.
Saran  bagi  petugas  poli  gigi  Puskesmas Kecamatan Tamalate Makassar agar mempertahankan aspek-aspek
yang memengaruhi peningkatan kepuasan pasien, serta diharapkan  untuk  lebih  meningkatkan  kualitas pelayanan  serta  melengkapi  fasilitas  yang  belum ada, terutama di ruang poli gigi.

## DAFTAR PUSTAKA
Angelita,  L.,  Rombon,  Y.,  Podung,  B.  J.,  Pingkan Mamuaja,  P.,  Program,  ),  Ilmu,  S.,  & Masyarakat,  K.  (2021).  Pengaruh  Mutu Pelayanan  Kesehatan  Terhadap  Kepuasan Pasien Di Puskesmas Papakelan. PIDEMIA: Jurnal  Kesehatan  Masyarakat  UNIMA , 2 (2),
1 –6.
Hidayah,  N.,  Manajemen,  S.  M.,  Ekonomi,  F.,  & Bisnis, D. (2022). Coopetition : Jurnal Ilmiah Manajemen  Pengaruh  Kinerja  Dokter  Gigi Terhadap Mutu Pelayanan dan Implikasinya Pada  Kepuasan  Pasien. Jurnal  Ilmiah Manajemen , XIII (1), 115 –121.
Imran, I., Yulihasri, Y., Almasdi, A., & Syavardie, Y.
(2021). Dampak Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pasien  Puskesmas. Jurnal Penelitian Dan Pengembangan Sains Dan Humaniora , 5 (3), 389 –396.
https://doi.org/10.23887/jppsh.v5i3.40846
Nahriyah, N. (2021). Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan  Pasien  Rawat  Jalan  Dengan Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Pekapuran  Raya  Kota  Banjarmasin. As Siyasah , 5 (12),  1 –13.  http://eprints.uniska- bjm.ac.id/8671/1/Manuscript As-Siyasah- NURUN NAHRIYAH REVISI.pdf
Nurmawati, I., & Pramesti, B. A. (2022). Literature Review : Kepuasan Pasien BPJS Rawat Inap Ditinjau  dari  Dimensi  Mutu  Pelayanan Kesehatan. Jurnal  Kesehatan  Vokasional , 7 (4), 213 –222.
Septia  Sari,  R.,  Desnita  Tasri,  Y.,  &  Shakila,  R.
(2021).  Sosialisasi  Manajemen  Klinis  untuk peningkatan mutu pelayanan kesehatan bagi Profesional Perekam Medis. ABDINE: Jurnal Pengabdian  Masyarakat , 1 (2),  147 –158. https://doi.org/10.52072/abdine.v1i2.220