## KUALITAS LAYANAN ONLINE TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS
PENGGUNA KERETA API EKONOMI MAHARANI SURABAYA PASAR TURI– SEMARANG PONCOL PADA PT.K.A.I. DAOP VIII SURABAYA
Rizal Muttaqin, Didin Fatihudin, Ratri Amelia Aisyah FE-UM Surabaya

## ABSTRACT
The intense competition and the rapid development of technology and information asserteda better  system,  fast  and  reliable  in  solving  the  problem,  especially  in  the  transportation  services sector.  Consumer  decision  in  determining  and  selecting  the  public  transportation  depended  on many  things  including  online  service  quality  factors.This  study  aim  to  assess  and  analyzed  the effect  of  online  service  quality  on  satisfaction  and  loyalty  of  Maharani  economic  railway  user  at Railway  Company  operational  area  VIII  Surabaya  PasarTuri.  The  model  used  in  this  research approach  was  causality  with  descriptive  research  methods.The  population  in  this  study  was  the Maharani  Railway  passengers  with  departure  from  Pasar  Turi  Surabaya  station  and  destination Poncol  Semarang  station  and  vice  versa  or  round-trip  (PP).  The  selected  sampleswere  200 respondents. Sample decision technique used Purposive sampling . The data analysis method used Structural Equation Modeling (SEM) with AMOS program. The results of this study showed that: 1) the online service quality has a significant effect to passenger satisfaction. 2) The online service quality  has  no  significant  effect  to  passenger  loyalty.  3)  The  satisfaction  has  significant  effect  to passenger loyalty.  4) The online service  quality  has a  significant effect to the  passenger’s  loyalty which is mediated by the passenger’s satisfaction.
Keywords : Quality, Online Services, Satisfaction, Loyalty. Correspondence to : lazir.think@gmail.com , dienafdloka@gmail.com , reetrayy@gmail.com

## PENDAHULUAN / INTRODUCTION
Ketatnya  persaingan  dan  pesatnya perkembangan  teknologi  dan  informasi, menuntut suatu sistem yang lebih baik, cepat dan  handal  dalam  menyelesaikan  masalah, terutama  pada  sektor  jasa  transportasi.Oleh karena  itu,  pemerintah  Indonesia  dalam  hal ini BUMN yang menangani transportasi darat yakni,  PT  Kereta  Api  Indonesia  (Persero), memberi  perhatian  dan  kemauan  untuk membangun perkeretaapian nasional menjadi lebih  baik  lagi.  Kereta  api  diyakini  dapat menjadi  salah  satu  moda  transportasi  yang
dapat  diandalkan  sebagai  tulang  punggung angkutan  penumpang  dan  barang  yang menjadi salah satu penggerak utama perekonomian  nasional.  Sistem  transportasi kereta  api  yang  terintegrasi  dengan  moda transportasi  lainnya  dalam  rantai  logistik nasional  dapat  meningkatkan  efisiensi  dan efektivitas  kegiatan  ekonomi  ( Sustainability report , 2014:16).
Beberapa tahun
terakhir, perkembangan  transportasi  di  Indonesia diproyeksikan  mengalami  peningkatan  yang cukup  baik  pada  transportasi  darat,  laut  dan
udara.  Pada  Tabel  1.2,  PDB  angkutan  rel pada tahun 2015 diproyeksikan akan mengalami  pertumbuhan  sebesar  4%-6%. Angka tersebut relatif sama bila
dibandingkan proyeksi moda transportasi lain seperti  angkutan  jalan  raya  (5%-6%),
angkutan laut (4,5%-5,5%), angkutan sungai, danau  dan  penyeberangan  (5%-5,5%)  serta jasa penunjang angkutan (7%-8%). Sedangkan  angkutan  udara  diproyeksikan akan  mengalami  pertumbuhan  paling  tinggi dibandingkan transportasi lain (10%-12%).
Tabel 1.2
Proyeksi Pertumbuhan PDB Sektor Transportasi GDP ( Growth In Transportation Sector) Dalam Persen
Sumber: Annual Report (2014:104) Berdasarkan latar belakang dan permasalahan tersebut, peneliti tertarik untuk mengkaji lebih jauh mengenai layanan online yang  diberikan  PT  Kereta  Api  Indonesia (Persero) khususnya pada kereta api Maharani  jurusan  Surabaya  Pasar  Turi– Semarang  Poncol  yang  merupakan  kelas ekonomi.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah kualitas layanan online berpengaruh  secara  signifikan  terhadap kepuasan  penumpang  pada    PT  Kereta Api  Indonesia  (Persero)  kasus  kereta  api Maharani  jurusan  Surabaya  Pasar  Turi  – Semarang Poncol?
2. Apakah kualitas layanan online berpengaruh  secara  signifikan  terhadap loyalitas penumpang pada  PT Kereta Api Indonesia  (Persero)  kasus  kereta  api
Maharani  jurusan  Surabaya  Pasar  Turi  – Semarang Poncol?
3. Apakah kepuasan penumpang berpengaruh  secara  signifikan  terhadap loyalitas  penumpang  pada  PT  Kereta  Api Indonesia  (Persero)  kasus    kereta  api Maharani  jurusan  Surabaya  Pasar  Turi  – Semarang Poncol ?
4. Apakah  kepuasan  penumpang  dapat memediasi  pengaruh  kualitas  layanan online terhadap loyalitas penumpang pada PT  Kereta  Api  Indonesia  (Persero)  kasus kereta  api  Maharani  jurusan  Surabaya Pasar Turi – Semarang Poncol?
Berdasarkan  latar  belakang  di  atas,  maka dapat  disimpulkan  bahwa  tujuan  penelitian ini adalah:
1. Untuk mengkaji dan menganalisa hubungan antara pengaruh kualitas layanan online terhadap kepuasan penumpang  pada    PT  Kereta  Api
0 2 4 6 8 10 12 14 2012 2013 2014 2015 Angkutan Rel Angkutan Jalan Raya Angkutan Laut Angkutan Sungai, Danau dan Penyeberangan
Indonesia  (Persero)  kasus  kereta  api Maharani  jurusan  Surabaya  Pasar  Turi  – Semarang Poncol.
2. Untuk mengkaji dan menganalisa
hubungan antara pengaruh kualitas
layanan online terhadap loyalitas penumpang  pada    PT  Kereta  Api Indonesia  (Persero)  kasus  kereta  api Maharani  jurusan  Surabaya  Pasar  Turi  – Semarang Poncol.
3. Untuk mengkaji dan menganalisa hubungan  antara  pengaruh  kepuasan terhadap  loyalitas  penumpang  pada  PT Kereta  Api  Indonesia  (Persero)  kasus kereta  api  Maharani  jurusan  Surabaya Pasar Turi – Semarang Poncol.
4. Untuk mengkaji dan menganalisa hubungan antara pengaruh kualitas
layanan online terhadap loyalitas penumpang yang dimediasi oleh kepuasan pada    PT  Kereta  Api  Indonesia  (Persero) kasus  kereta  api  Maharani  jurusan Surabaya Pasar Turi – Semarang Poncol.
Setelah melakukan penelitian maka manfaat  yang  diharapkan  adalah  sebagai berikut:
1. Akademisi
Sebagai  lembaga  pendidikan  khususnya Universitas  Muhammadiyah  Surabaya hasil  penelitian  ini  dapat  dipergunakan sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya  dan  memberikan  kontribusi bagi perkembangan ilmu pengetahuan.
2. Perusahaan Sebagai  bahan  masukan  bagi  PT  Kereta Api  Indonesia  Daop  VIII  Surabaya  Pasar Turi  untuk  meningkatkan  pelayanan online yang diberikan kepada penumpang sehingga  dalam membuat  kebijakan mampu menciptakan kepuasan dan loyalitas.
3. Pengambil kebijakan
Sebagai  bahan  masukan  bagi  pemerintah untuk  pengembangan  kereta  api  menjadi lebih baik lagi di masa mendatang.
KAJIAN TEORITIS Kotler dan Keller (2009:5) mendefinisikan  manajemen  pemasaran,  yaitu seni  dan  ilmu  memilih  pasar  sasaran  dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan
dengan menciptakan, menghantarkan, dan
mengomunikasikan  nilai  pelanggan  yang unggul.  Pada  dasarnya,  semua  hal  yang dilakukan perusahaan ditujukan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.  Kotler  dan  Keller  (2009:36) mendefinisikan  jasa  sebagai  semua  tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak  kepada  orang  lain  yang  pada  dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak  menghasilkan  kepemilikan  apapun. Produksinya  dapat  atau  tidak  terkait  dengan produk  fisik.  Produk  jasa  memiliki  sejumlah karakteristik unik yang membedakannya dari barang  dan  berdampak  pada  cara  bagaimana barang tersebut dipasarkan.
Tjiptono  (2011:25)  karakteristik  jasa terdiri dari:
a. Tak berwujud ( intangible )
b. Tidak dapat dipisahkan ( Inseparability )
c. Beraneka ragam ( Variability/heterogeneity/inconsistenc )
d. Tidak tahan lama ( Perishability )
e. Kurangnya kepemilikan (Lack of ownership).
Parasuraman  (1985)  dalam  Kotler  dan Keller  (2009:52)  bahwa  terdapat  5  (lima) dimensi kualitas pelayanan yaitu wujud bukti langsung  ( tangible ),  kehandalan  ( reliability ),
daya tanggap atau responsivitas ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance ),  dan empati  ( emphaty ).  Kemudian  lima  dimensi ini  dikenal  dengan  kualitas  layanan  ( service
quality atau servqual ).  Kualitas  layanan online  didefinisikan  secara  luas  meliputi semua  tahapan  interaksi  pelanggan  dengan situs web yaitu sejauh mana sebuah situs web memfasilitasi belanja, pembelian, dan pengiriman  secara  efisien  dan  efektif (Parasuraman, et  al .,  2005).  Cristobal, et  al.
(2007:317)  “sebuah  skala  untuk  mengukur kualitas layanan online, terdiri atas 4 (empat) dimensi, yaitu (1) desain website , (2) layanan pelanggan, (3) jaminan,(4) manajemen pesanan”.  Apabila  strategi  di  atas  dapat dilakukan,  pelanggan  akan  dapat  merasakan kepuasan  atas  jasa  yang  telah  diterimanya. Karena  itu  pelanggan  akan  dapat  memiliki persepsi  positif  atas  jasa  yang  bersangkutan. ). Kotler dan Keller (2009:138-139),
kepuasan  ( satisfaction )  adalah  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan,  produk  (atau  hasil)  terhadap harapan mereka. Kotler dan Keller (2009:140)  mengatakan  bahwa  pelanggan yang puas pada umumnya:
a) Lebih lama setia.
b) Membeli lebih  banyak,  ketika  perusahaan memperkenalkan produk baru dan
memperbarui produk lama.
c) Membicarakan  hal-hal  yang  baik  tentang perusahaan  dan  produknya  pada  orang lain.
d) Tidak  terlalu  memperhatikan  merek pesaing.
e) Tidak terlalu sensitif terhadap harga.
f) Menawarkan  ide  produk  atau  layanan pada perusahaan.
g) Biaya pelayanannya lebih murah dibandingkan  pelanggan  baru  karena transaksinya bersifat rutin.
Oliver  (1999)  dalam  Kotler  dan  Keller (2009:138)  mendefinisikan  loyalitas  sebagai komitmen  yang  dipegang  secara  mendalam untuk  membeli  atau  mendukung  kembali produk  atau  jasa  yang  disukai  dimasa  depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi  menyebabkan  pelanggan  beralih. Berdasarkan  dengan  landasan  teori  dan penelitian  terdahulu  yang  telah  dipaparkan, penelitian ini akan meneliti pengaruh kualitas layanan  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan  jasa  transportasi  kereta  api Maharani  Surabaya  Pasar  Turi  –  Semarang Poncol pada PT Kereta Api Indonesia Daerah Operasi  VIII.  Kerangka  konseptual  dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

## A. Hipotesis Penelitian
KUALITAS LAYANAN ONLINE Layanan Pelanggan Jaminan Manajemen Pesanan Desain Web Kepuasan
Dari  uraian  model  kerangka  konseptual tersebut  dan  ditinjau  dari  teori  yang  telah diuraikan sebelumnya, maka diajukan hipotesis penelitian sebagai berikut:
H1:  Kualitas  Layanan  online  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan jasa kereta api Maharani (H a ).
H2:  Kualitas  Layanan  online  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan jasa kereta api Maharani (H a ).
H3:    Kepuasan  pelanggan  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan jasa kereta api Maharani (H a ).
H4:  Kualitas  Layanan  online  berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas yang dimediasi  oleh  kepuasan  pelanggan  jasa kereta api Maharani (H a ).

## METODE PENELITIAN
Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah model kausalitas dengan metode penelitian deskriptifyaitu suatu penelitian  yang  bertujuan  untuk  menentukan hubungan  dari  suatu  sebab  akibat  antara variabel  eksogen  dan  variabel  endogen (Kuncoro,  2009:15).  Berdasarkan  prosesnya penelitian  ini  bersifat  kuantitatif,  dimana menurut  Fatihudin  (2012:24)  penelitian kuantitatif adalah penelitian yang menggunakan  pendekatan  bersifat  obyektif, mencakup  pengumpulan  dan  analisis  data kuantitatif serta menggunakan metode pengujian  statistik.  Data  kuantitatif  adalah data  yang  diukur  dalam  suatu  skala  numerik (angka),  yang  dapat  dibedakan  menjadi  data interval, yaitu data yang diukur dengan jarak di  antara  dua  titik  pada  skala  yang  sudah diketahui  dan  data  rasio,  yaitu  data  yang diukur dengan suatu perbandingan (proporsi) (Kuncoro 2009:145).
Berdasarkan sumbernya, data yang digunakan  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari data Primer dan data sekunder :
1. Data  primer  biasanya  diperoleh  dengan survei  lapangan  yang  menggunakan
semua  metode  pengumpulan  data  orisinal (Kuncoro, 2009:148). Data yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner pada responden yang dilakukan kepada penumpang  kereta  api  Maharani  tentang kualitas  layanan  online  yang  telah diberikan  oleh  PT.KAI  untuk  mengetahui pendapat penumpang apakah sudah sesuai dengan harapannya.
2. Data sekunder yakni data yang dikumpulkan peneliti secara tidak langsung  atau  menggunakan  sumber  lain, badan  atau institusi  lain,  dan  dari  peneliti lain  (Fatihudin,  2012:98). Pada  penelitian ini sumber data dari website PT KAI.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah penumpang  kereta  api  Maharani  dengan keberangkatan  dari  stasiun  Surabaya  Pasar Turi  dan  tujuan  stasiun  Semarang  Poncol juga  sebaliknya  atau  pulang  pergi  (PP). Penelitian ini menggunakan teknik penentuan sampel nonprobabilitas yaitu teknik pengambilan  sampel  yang  tidak  memberi peluang  atau  kesempatan  sama  bagi  setiap unsur  atau  anggota  populasi  untuk  dipilih menjadi sampel akan tetapi karena faktor lain yang  sebelumnya  sudah  direncanakan  oleh peneliti (Fatihudin, 2012:63).
Teknik  penentuan  sampel  yang  dipakai dalam  penelitian  ini  adalah purposive sampling . Purposive  sampling  ( sampel  yang disengaja)adalah  teknik  pengambilan  sampel di mana sampel dipilih berdasarkan penilaian peneliti bahwa seseorang yang dipilih sebagai sampel  karena  peneliti  menganggap  bahwa seseorang  atau  sesuatu  tersebut  memiliki informasi yang diperlukan bagi penelitiannya (Fatihudin,  2012:64).  Pengambilan  sampel secara  purposif  sebagai  teknik  penarikan sampel  yang  diambil  atas  dasar  maksud  dan tujuan  tertentu  (Supriyanto,  2009:126). Dalam  penelitian  ini  adalah  penumpang kereta  Maharani  tujuan  dari  Surabaya  Pasar Turi ke Semarang Poncol maupun sebaliknya
dari  Semarang  Poncol  ke  Surabaya  Pasar Turi  yang  memenuhi  kriteria  pengambilan sampel  dengan  metode purposive  sampling . Kriteria purposive  sampling adalah  telah memesan tiket online lebih dari dua kali dan semua  proses  dari  pembelian  tiket  online hingga  pembayaran  juga  penukaran  tiketnya dilakukan oleh responden sendiri.
Ukuran  sampel  tergantung  pada  jumlah indikator  yang  digunakan  dalam  seluruh variabel  laten,  yaitu  jumlah  variabel  laten dikalikan  5  sampai  10  (Ferdinand,  2002:51). Berdasarkan  pedoman  penentuan  sampel  di atas maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah  6  x  33  indikator  =  198  sampel  yang dibulatkan  menjadi  200  sampel  sehingga jumlah  sampel  di  dalam  penelitian  ini ditetapkan  200  penumpang  kereta  api Maharani  tujuan  Surabaya  Pasar  Turi  – Semarang  Poncol  juga  sebaliknya  atau pulang pergi (PP).
HASIL PENELITIAN dan PEMBAHASAN 1. Uji Validitas
Ferdinand (2002:63), validitas adalah tingkat  akurasi  yang  dicapai  oleh  sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya  diukur.  Konsistensi  internal  akan memberikan  indikasi  adanya  kesamaan indikator dalam mengukur konstruk yang tak dapat  diukur  secara  langsung (unobserved ), uji  konsistensi  internal  dilakukan  atas  item- item pernyataan pada kuesioner, yaitu dengan jalan  menghitung correted  item  to  total correlation .  Item  yang  dapat  dikatakan konsisten  secara  internal  apabila  item memiliki  korelasi  dengan  skor  total  0,3. Apabila  nilai  tersebut  ≥  0,3  maka  suatu pernyataan  dianggap  valid.  Sebaliknya  jika bernilai  lebih  kecil  dari  0,3  maka  suatu pernyataan  dianggap  tidak  valid  dan  tidak dapat  dilanjutkan  untuk  proses  selanjutnya (Solimun, 2002:55). Setelah dilakukan pengujian,  hasil  selengkapnya  dapat  dilihat pada Tabel 4.7 Tabel 4.7 Uji Validitas Internal Variabel Item Corrected item to total correlation Keterangan Kualitas Layanan Online Esq2 0,546 Valid Esq3 0,513 Valid Esq4 0,548 Valid Esq5 0,393 Valid Esq7 0,580 Valid Esq9 0,585 Valid Esq10  0,386 Valid Esq11 0,567 Valid Esq12 0,503 Valid Esq13 0,564 Valid Esq14 0,611 Valid Esq15 0,608 Valid Esq18 0,532 Valid Esq19 0,646 Valid
Esq20 0,516 Valid Kepuasan Stf1 0,489 Valid Stf3 0,601 Valid Stf5 0,621 Valid Stf6 0,340 Valid Loyalitas Lyt1 0,608 Valid Lyt2 0,629 Valid Lyt3 0,533 Valid Lyt4 0,607 Valid Lyt5 0,690 Valid Lyt6 0,642 Valid Lyt7 0,695 Valid Sumber : Lampiran

## 2. Uji Reliabilitas
Pengujian  reliabilitas  digunakan  untuk mengetahui  sampai  sejauh  mana  item,  skala atau instrumen dapat memberikan hasil yang konstan  apabila  dilakukan  pengukuran  ulang dengan sekala tersebut
(Maholtra, 2005:267). Cara untuk menghitung reliabilitas  item  pengukuran  adalah  dengan menghitung koefisien reliabilitas Cronbach’s Alpha .  Item  pengukuran  dikatakan  reliabel jika memiliki koefisien alfa ≥ 0,6 (Maholtra, 2005:268).
Tabel 4.8 Uji Reliabilitas Variabel Penelitian
Variabel Cronbach Alpha Keterangan Kualitas Layanan Online 0,754 Reliabel Kepuasan 0,734 Reliabel Loyalitas 0,725 Reliabel Kualitas Layanan Online, Kepuasan, Loyalitas (Total) 0,748 Reliabel Sumber : lampiran
Measurement  Model ( Confirmatory  Factor Analysis )
Proses  measurement  model  merupakan suatu proses dari uji CFA yaitu confirmatory factor  analysis .  CFA  berfungsi  untuk mengidentifikasi apakah indikator merupakan konstruk dari variabel penelitian atau dengan kata lain indikator-indikator tersebut merupakan  satu  kesatuan  atau  memiliki unidimensionalitas .  Uji  CFA  dilakukan  pada masing-masing variabel.
Input  matriks  yang  digunakan  adalah matriks  kovarian  antar  indikator.  Hair, et  al .
(1998) merekomendasikan penggunaan matriks  kovarian  dalam  estimasi  model karena  input  matriks  korelasi  cenderung menyederhanakan interpretasi. Semua konstruk  dibebaskan  berkorelasi  satu  sama lain,  dan  hasil  korelasi  antar  konstruk  akan digunakan  sebagai  dasar  untuk  menganalisis validitas.
Untuk  menguji  indikator-indikator  yang ada  dipastikan  tidak  ada  asumsi  indikator yang melampaui batas. Asumsi yang melampaui  batas  dapat  diketahui  dari  nilai goodnes  of  fit atau  kesesuaian  model.  Jika pada  model  awal measurement  model telah memenuhi  syarat  fit  model,  maka  semua indikator  merupakan  bagian  dari  konstruk
variabel  laten.  Sebaliknya,  jika  syarat  fit model  masih  belum  terpenuhi  maka  perlu dilakukan  eliminasi  atas  indikator-indikator tersebut.
Secara  teoritis  indikator  yang  melampaui batas dapat diketahui dari nilai standardizided residual covarians dari masing-masing  indikator  lebih  dari  2  atau diketahui  dari  nilai standardizided  residual covarians yang  kurang  dari  0,4  (Hair, et  al. 1998:797).  Hasil  pengukuran  dapat  dilihat pada gambar. 4.1.
Tabel  4.16  uji  kesesuaian  pada halaman  82,  tahapan measurement  model  fit terlihat bahwa lima  indikator tidak baik, dan tiga  indikator  baik.  Mengacu  pendapat Solimun (2002:55) yang menyatakan berdasarkan  aturan  parsimoni,  yaitu  jika  ada salah  satu  atau  dua  kriteria  fit  model  telah terpenuhi,  maka  model  telah  dinyatakan  fit. Dari  berbagai  indeks  kesesuaian  tersebut dapat disimpulkan bahwa uji kesesuaian pada tahapan measurement model  fit  pada  Tabel 4.13 yang diajukan telah fit atau mempunyai kesesuaian yang baik. Setelah model pengukuran atau measurement
model terpenuhi  maka  analisis  tahapan  selanjutnya dapat dilakukan.
Gambar 4.2 Measurement Model Fit Ii
Tabel 4.16
Uji Kesesuaian Pada Measurement Model Tahap II Goodness of Fit Measure Cut off Hasil model Keteranga n Chi- Square  of 499,57 0 Probabilit y level ≥ 0,05 0,000 Tidak baik Goodness of    Index ≥ 0,9 0,818 Tidak baik Adjusted goodness of Index 0,8 ≤ AGFI  ≤ 0,9 0,778 Tidak baik RMSEA 0,05  ≤ RMSE A ≤ 0,078 Baik Tucker- Lewis Index 0,8 ≤ TLI  ≤ 0,9 0,835 Fit Marginal Comparati f Fit Index (CFI) 0,8 ≤ CFI  ≤ 0,9 0,852 Fit Marginal CMIN\DF  ≤ 2 2,201 Tidak baik RMR < 0,05 0,035 Baik Df 227 Sumber: Lampiran
Untuk  menguji  ulang  validitas  konvergen dapat  dilihat  dari  estimasi  yang  telah distandarisasi  dengan  nilai ≥  0,5  (Hair, et  al., 1998:797).  Hasil  uji  validitas  konvergen dapat dilihat pada Tabel 4.17.

## Tabel 4.17
Hasil Uji Validitas Konvergen Measurement Model
Estimate stf1 <---  KEPUASAN ,600 stf3 <---  KEPUASAN ,719 stf5 <---  KEPUASAN ,742 lyt7 <---  LOYALITAS  ,768 lyt6 <---  LOYALITAS  ,735 lyt5 <---  LOYALITAS  ,744 lyt4 <---  LOYALITAS  ,735 lyt3 <---  LOYALITAS  ,616 lyt2 <---  LOYALITAS  ,692
Estimate lyt1 <---  LOYALITAS  ,717 esq20  <---  ESQ ,590 esq19  <---  ESQ ,634 esq18  <---  ESQ ,526 esq15  <---  ESQ ,638 esq14  <---  ESQ ,655 esq13  <---  ESQ ,612 esq12  <---  ESQ ,538 esq11  <---  ESQ ,612 esq9  <---  ESQ ,532 esq7  <---  ESQ ,588 Estimate esq4  <---  ESQ ,585 esq3  <---  ESQ ,591 esq2  <---  ESQ ,520 Sumber : lampiran 1. Analisis struktural  equation  modelling
(SEM)
Metode structural  equation  modelling digunakan  untuk  menentukan  pengaruh  dari kualitas layann online terhadap kepuasan dan loyalitas sesuai dengan model structural pada gambar 4.3.
Gambar 4.3 Struktural Model Fit Tahap Ii
Sumber : lampiran
Tabel 4.18 Uji Kesesuaian Pada Struktural Model Goodness of Fit Measure Cut off Hasil model  Keterangan Chi-Square of estimate model 499,570 Probability level ≥ 0,05 0,000 Tidak baik Goodness of  Index (GFI) ≥ 0,9 0,818 Tidak baik Adjusted goodness of Index (AGFI) 0,8 ≤ AGFI ≤ 0,9 0,778 Tidak baik RMSEA 0,05 ≤ RMSEA ≤ 0,08 0,078 Baik Tucker-Lewis Index (TLI) 0,8 ≤ TLI ≤  0,9 0,835 Fit Marginal Comparatif Fit Index (CFI) 0,8 ≤ CFI ≤  0,9 0,852 Fit Marginal CMIN\DF ≤ 2 2,201 Tidak baik
RMR < 0,05 0,035 Baik Df 227 Sumber: Lampiran
Dari  Tabel  4.18  uji  kesesuaian  pada tahapan  struktural  model  fit  terlihat  bahwa empat  indikator  yang  tidak  baik,  dua indikator fit marginal dan dua indikator baik. Mengacu  pada  pendapat  Solimun  (2002:55) yang menyatakan berdasarkan aturan parsimony , yaitu jika ada salah satu atau dua kriteria  fit  model  telah  terpenuhi,  maka model  telah  dinyatakan  fit.  Dari  berbagai indeks kesesuaian tersebut dapat disimpulkan bahwa uji kesesuaian pada tahapan struktural model  fit  pada  Tabel  4.18  yang  diajukan telah  fit  atau  mempunyai  kesesuaian  yang baik.

## 1. Uji Regression Weights Struktural
Untuk  menguji  pengaruh  antara  satu struktural  dengan  struktural  yang  lain  yang ada  dalam  model,  dapat  diamati  dari  nilai probabilitasnya. Suatu struktur dapat dikatakan  berpengaruh  secara  signifikan terhadap variabel yang lain apabila probabilitasnya  <  0,05. Regression  Weight atau uji kausalitas model persamaan struktural dapat dilihat pada Tabel 4.19
Tabel 4.19
Regression Weights Struktural Est ima te S . E . C . R . P L ab el
KEPU ASAN <- -- ESQ ,627 ,11 2 5,6 08 ** * par _21 LOYA LITAS <- -- KEP UAS AN 1,426 ,29 4 4,8 52 ** * par _22 LOYA LITAS <- -- ESQ ,010 ,19 7 ,05 2 ,9 58 par _23 Sumber: Lampiran
Berdasarkan  hasil  pada  Tabel  4.19, Kualitas  layanan  online  (ESQ)  terhadap
Kepuasan ditunjukkan dengan nilai signifikansi  probabilitas  sebesar  0,000,  nilai estimasi sebesar 0,627 dan nilai critical ratio (C.R)    5,608.  Dengan  demikian  hipotesis  1 yang menduga bahwa kualitas layanan online (ESQ) berpengaruh terhadap Kepuasan dapat diterima  karena  telah  didukung  oleh  data yang  diperoleh  dalam  penelitian,  sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  layanan online  (ESQ)  yang  baik  pada  website  PT. Kereta  Api  dapat  memberikan  pengaruh terhadap kepuasan penumpang yang menggunakan website tersebut. Berdasarkan  hasil  pada  Tabel  4.19,
Kualitas  layanan  online  (ESQ)  terhadap loyalitas ditunjukkan dengan nilai signifikansi  probabilitas  sebesar  0,958,  nilai estimasi  sebesar  0,010dan  nilai critical  ratio
(C.R)    0,052.  Dengan  demikian  hipotesis  2 yang menduga bahwa kualitas layanan online (ESQ)  berpengaruh  terhadap  loyalitas    tidak dapat  diterima  karena  telah  didukung  oleh data  yang  diperoleh  dalam  penelitian, sehingga dapat disimpulkan bahwa meskipun kualitas layanan online (ESQ) yang baik pada website  PT.  Kereta  Api  tidak  dapat memberikan  pengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  penumpang  yang  menggunakan website tersebut.
Berdasarkan  hasil  pada  Tabel  4.19, Kepuasan  terhadap  loyalitas  ditunjukkan dengan nilai signifikansi probabilitas sebesar 0,000,  nilai  estimasi  sebesar  1,426  dan  nilai critical  ratio (C.R)    2,94.  Dengan  demikian hipotesis  3  yang  menduga  bahwa  Kepuasan berpengaruh terhadap Loyalitas dapat diterima  karena  telah  didukung  oleh  data yang  diperoleh  dalam  penelitian,  sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  Kepuasan  yang baik  pada  website  PT.  Kereta  Api  dapat memberikan  pengaruh  signifikan  terhadap
Loyalitas  penumpang  yang  menggunakan website tersebut.
Pada  hipotesis  4  terdapat  efek  mediasi yang  menunjukkan hubungan antara variabel independen  dan  dependen  melalui  variabel penghubung  atau  mediasi. Pengaruh  variabel terhadap  variabel  dependen  tidak  secara langsung  terjadi  tetapi  melalui  proses transformasi  yang  diwakili  oleh  variabel mediasi  (Baron  dan  Kenney,  1986  dalam Hartono  dan  Abdillah,  2009:117).  Prosedur pengujian efek mediasi dilakukan dengan dua langkah  (Baron  dan  Kenny,  1986,  dalam Sholihin dan Dwi, 2014:56) yaitu: Pertama melakukan estimasi pengaruh langsung  variabel  independen  pada  variabel dependen,  koefisien  jalur  c  harus  signifikan (lihat Gambar 4.4).

## Gambar 4.4 Model Pengaruh Langsung
Kedua  melakukan  estimasi  pengaruh  tidak langsung  secara  simultan  dengan triangle SEM  Model, koefisien  jalur  a  dan  b  harus signifikan (lihat Gambar 4.5).

## Gambar 4.5 Model Pengaruh Tidak Langsung
Pengambilan  kesimpulan  tentang  efek mediasi  (Baron  dan  Kenny,  1986,    dalam Sholihin  dan  Dwi,  2014:57)  adalah (a) Jika koefisien  jalur  c’  dari  hasil  estimasi  langkah kedua  tetap  signifikan  dan  tidak  berubah  (c’
=  c)  maka  tidak  terdapat  efek  mediasi, (b) Jika  koefisien  jalur  c’  nilainya  turun  (c’<c)
tetapi  tetap  signifikan  maka  bentuk  mediasi adalah  mediasi  sebagian  ( partial  mediation),
(c) Jika  koefisien  jalur  c’  nilainya  turun (c’<c)  dan  menjadi  tidak  signifikan  maka bentuk  mediasi  adalah  mediasi  penuh  ( full mediation).
Baron dan Kenny (1986), sebuah variabel dapat  dikatakan  menjadi  mediator  jika hasilnya:  (a) jalur ‐ c :  signifikan,  (b)j alur ‐ a : signifikan, (c)j alur ‐ b : signifikan, (d)j alur ‐ c ’
:  tidak  signifikan.  Menggunakan  program seperti  MPLUS,  LISREL  atau  AMOS koefisien  efek  langsung,  tidak  langsung  dan total dapat langsung didapatkan.
Berdasarkan  hasil  pada  Tabel  4.19, Kualitas  layanan  online  (ESQ)  terhadap kepuasan (a) ditunjukkan  dengan  nilai signifikansi  probabilitas  sebesar  0,000,  nilai estimasi sebesar 0,627 dan nilai critical ratio
(C.R)  5,608. Kepuasan terhadap loyalitas (b) ditunjukkan dengan nilai signifikansi probabilitas  sebesar  0,000,  nilai  estimasi sebesar  1,426  dan  nilai critical  ratio (C.R)
4,852.  Kualitas  layanan  online  (ESQ) terhadap  loyalitas (c’) ditunjukkan  dengan nilai  signifikansi  probabilitas  sebesar  0,958, nilai estimasi sebesar 0,010 dan nilai critical ratio (C.R)  0,052.  Untuk  nilai  dari  kualitas layanan online terhadap loyalitas yang diukur secara  langsung  dapat  dilihat  pada  Tabel 4.20.
Tabel 4.20 Regression Weights Esti mate S. E. C. R. P La bel Loyal itas <-- - E S Q ,831 ,149 5,57 4 ** * par_ 19 Sumber : lampiran
Berdasarkan  hasil  pada  Tabel  4.20, Kualitas  layanan  online  (ESQ)  terhadap kepuasan (c) ditunjukkan  dengan  nilai signifikansi  probabilitas  sebesar  0,000,  nilai estimasi sebesar 0,831 dan nilai critical ratio (C.R)    5,574.  Sehingga  nilai  estimasi  dari  c’
Kualitas Layanan Online Loyalitas Kualitas Layanan Online Loyalitas Kepuasan
sebesar 0,010 lebih kecil dari nilai estimasi  c sebesar  0,831.  Mengacu  pada  teori  di  atas bahwa  jika  koefisien  jalur  c’  nilainya  turun (c’<c)  dan  menjadi  tidak  signifikan  maka bentuk  mediasi  adalah  mediasi  penuh  ( full mediation).
Demikian  hipotesis  4  yang  menduga bahwa  kualitas  layanan  online  (ESQ) berpengaruh  terhadap  loyalitas    yang dimediasi  oleh  kepuasan    dapat  diterima karena  telah  didukung  oleh  data  yang diperoleh  dalam  penelitian,  sehingga  dapat disimpulkan bahwa meskipun kualitas layanan online (ESQ) yang baik pada website PT.  Kereta  Api  tidak  dapat  memberikan pengaruh signifikan secara langsung terhadap loyalitas  penumpang  yang  menggunakan website tersebut tetapi harus melalui variabel mediasi kepuasan.
2. Pembahasan Hipotesis
a) Pengaruh Kualitas Layanan Online terhadap Kepuasan
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa kualitas  layanan  online  berpengaruh  secara signifikan  terhadap  kepuasan.  Pada  KAI Maharani kualitas layanan online yang terdiri dari desain web, layanan pelanggan, jaminan, dan  manajemen  pesanan  telah  diberikan sudah  sesuai  dengan  yang  diharapkan  oleh penumpangnya.  Hal  ini  sesuai  dengan penelitian  Cristobal, et  al. (2007)  yang menyatakan  bahwa  hasil  dari  penelitiannya menunjukkan  bagaimana  kualitas  layanan online memiliki efek langsung dan mendalam pada kepuasan konsumen terhadap situs web. Kualitas  layanan  online  pada  penelitian Cristobal, et  al .  (2007:322)  adalah  sebuah skala  untuk  mengukur  kualitas  layanan elektronik,  terdiri  dari  4  (empat)  dimensi yaitu  (1)  desain  web, (2) layanan  pelanggan, (3)  jaminan,    dan  (4)  manajemen  pesanan. Ketika keempat dimensi tersebut di atas telah dinilai  baik  oleh  konsumen  maka  akan mewujudkan kepuasan. Hal ini juga
didukung oleh penelitian sebelumnya, beberapa  studi  empiris mengemukakan bahwa  kualitas  layanan  online  yang  tinggi terkait  dengan  kepuasan  pelanggan  yang tinggi  pula  (Deng, et  al. ,  2010;  Chang  dan Wang,  2011).  Li  dan  Suomi  (2007)  dalam penelitiannya juga menyatakan bahwa kualitas layanan online dapat memungkinkan pelanggan  untuk  mendapatkan  kepuasan psikologis yang baik.
b) Pengaruh Kualitas Layanan Online terhadap Loyalitas
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa kualitas  layanan  online  tidak  berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas, sehingga meskipun  kualitas  layanan  online  terus ditingkatkan tidak memberikan dampak yang signifikan  secara  langsung  terhadap  loyalitas konsumen.  Pada  KAI  Maharani  loyalitas tidak  bisa  langsung  didapatkan  karena penjualan  tiket  bisa  dilakukan  tidak  hanya pada  website  resmi  KAI,  akan  tetapi  bisa juga  dilakukan  melalui payment  point atau minimarket  yang  telah  menjadi  mitra  bisnis KAI.  Hasil  dari  penelitian  Chang  dan  Wang (2008)  menunjukkan  hasil  yang  sama  yaitu kualitas  layanan  online  tidak  berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas. Demikian  juga  pada  penelitian  (Chinomona, et  al .,  2014)  bahwa  kualitas  layanan  online tidak  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap loyalitas.
c) Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa kepuasan  berpengaruh  secara  signifikan terhadap  loyalitas.  Pada  KAI  Maharani penumpang  yang  telah  merasa  puas  atas kualitas  layanan  online  yang  diberikan  maka akan  membeli  tiket  lagi  secara  online, mengatakan  hal  positif  kepada  orang  lain tentang  KAI  Maharani  dan  tidak  mudah beralih  ke  moda  transportasi  lain.    Hal  ini juga  sesuai  dengan  penelitian  sebelumnya bahwa pelanggan yang puas akan lebih sering mengunjungi  situs  web  karena  peningkatan
loyalitas,  pelanggan  online  yang  telah menjadi  terbiasa  untuk  berbelanja  di  situs tertentu, maka proses keputusan pembeliannya  juga  menjadi  kebiasaan  (Alba dan  Hutchinson,  2007).  Ketika  seorang pelanggan merasa senang atau puas terhadap kualitas  layanan  online  yang  telah  diberikan oleh  penyedia  layanan,  maka  pelanggan tersebut  akan  menjadi  loyal  (Anderson  dan Srinivasan, 2003). Secara keseluruhan kepuasan  memberi  dampak  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan (Elkhani, et al ., 2014). Hasil ini menunjukkan bahwa jika kepuasan
pelanggan semakin meningkat maka semakin meningkat pula loyalitas pelanggan.
d) Pengaruh kualitas layanan online terhadap loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa kualitas  layanan  online  (ESQ)  berpengaruh terhadap  loyalitas    yang  dimediasi  oleh kepuasan, sehingga dapat disimpulkan bahwa meskipun kualitas layanan online (ESQ) yang baik  pada  website  KAI  tidak  dapat memberikan  pengaruh  signifikan  secara langsung terhadap loyalitas penumpang yang menggunakan website tersebut tetapi melalui variabel  mediasi  kepuasan.  Pada  KAI kualitas  layanan  online  yang  telah  diberikan menjadikan pelanggan tersebut menjadi loyal dengan cara menjadikan pelanggan merasakan  kepuasan  terlebih  dahulu,  yaitu dengan cara memenuhi harapannya.
Kepuasan  penumpang  KAI  ini  menjadi  hal utama  untuk  membentuk  loyalitas  karena sebagai  mediasi  antara  kualitas  layanan online  terhadap  loyalitas,  sehingga  ketika kepuasan  penumpang  tidak  terwujud  maka loyalitas  tidak  bisa  tercapai.  Hal  ini  sesuai dengan  teori  sebelumnya  yaitu  kualitas layanan online berpengaruh terhadap loyalitas terutama secara tidak langsung yaitu melalui  kepuasan  (Ribbink, et  al .,  2004).
Osman  dan  Sentosa  (2013)  menyatakan bahwa kepuasan pelanggan memainkan peran
sebagai  mediator  hubungan  antara  kualitas layanan online terhadap  loyalitas pelanggan. Vun, et  al .  (2013)  mengambil  kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening dalam penelitiannya.  Dari  hasil  penelitian  Vun, et al .  (2013)  ada  hubungan  positif  yang signifikan  antara  kualitas  layanan  online dengan  loyalitas  pelanggan  yang  dimediasi oleh kepuasan. Hasil ini menunjukkan bahwa dalam  membentuk  sebuah  loyalitas,  yang harus dilakukan adalah membuat penumpang tersebut  merasa  puas  dahulu  dengan  layanan website yang diberikan, karena dengan begitu akan mewujudkan loyalitas.

## IMPLIKASI DAN KETERBATASAN Kesimpulan
Setelah  diperoleh  hasil  penelitian,  maka dapat disimpulkan bahwa:
1. Variabel kualitas layanan online berpengaruh  secara  signifikan  terhadap kepuasan  penumpang  pada  PT  Kereta Api.  Hal  ini  terbukti  dari  besarnya  nilai signifikansi  probabilitas  sebesar  0,000 yang  nilai  tersebut  lebih  kecil  dari  0,05, kemudian  dilihat  dari  nilai  estimasi sebesar 0,627 dan nilai CR 5,608. Hal ini menandakan  bahwa  apabila  kualitas layanan  online  itu  baik  atau  buruk  akan dapat mempengaruhi kepuasan penumpang  kereta  api  tersebut  dalam pencarian  informasi  dan  pemesanan  tiket pada website tersebut.
2. Variabel  kualitas  layanan  online  tidak berpengaruh  secara  signifikan  terhadap loyalitas  pada  PT  Kereta  Api.  Hal  ini terbukti  dari  besarnya  nilai  probabilitas sebesar 0,958, nilai estimasi sebesar 0,010 dan  nilai  CR  0,052.  Hal  ini  menandakan bahwa  apabila  kualitas  layanan  online  itu baik  atau  buruk  akan  tidak  dapat mempengaruhi loyalitas penumpang kereta  api  dalam  pencarian  informasi  dan pemesanan tiket pada website tersebut.
3. Variabel  kepuasan  berpengaruh  secara signifikan  terhadap  loyalitas  penumpang
pada  PT Kereta  Api.  Hal ini  terbukti  dari besarnya  nilai  signifikansi  probabilitas sebesar  0,000  yang  nilai  tersebut  lebih kecil dari 0,05, kemudian dilihat dari nilai estimasi sebesar 1,426 dan nilai CR 2,94. Hal  ini  menandakan  bahwa  apabila kepuasan  penumpang  itu  baik  atau  buruk akan dapat mempengaruhi loyalitas penumpang  kereta  api  tersebut  dalam pencarian  informasi  dan  pemesanan  tiket pada website tersebut.
4. Variabel kualitas layanan online berpengaruh  secara  signifikan  terhadap loyalitas  yang  dimediasi  oleh  kepuasan.
Hal  ini  terbukti  dari  nilai  estimasi  dari  c’ sebesar  0,010  lebih  kecil  dari  nilai estimasi  c sebesar 0,831. Mengacu  pada teori  sebelumnya  (Baron  dan  Kenny, 1986,  dalam Sholihin dan Dwi, 2014:57) bahwa  jika  koefisien  jalur  c’  nilainya turun  atau  lebih  kecil  dari  c  (c’<c)  dan menjadi  tidak  signifikan  maka  bentuk mediasi  adalah  mediasi  penuh  ( full mediation). Hal  ini  menandakan  bahwa suatu  kualitas  layanan  online  yang  baik dapat mempengaruhi loyalitas penumpang tetapi  tidak  secara  langsung  akan  tetapi dimediasi  oleh  kepuasan.  Semakin  tinggi kualitas  layanan  online  maka  penumpang akan  menjadi  semakin  puas,  sehingga  hal tersebut  akan  menjadikan  penumpang juga menjadi loyal.

## Saran
Akademisi a) Hasil  penelitian  ini  dapat  digunakan
sebagai referensi bagi yang akan
melakukan penelitian sejenis atau
melakukan penelitian lebih lanjut, khususnya  mengenai  konsep  atau  teori yang mendukung pengetahuan
manajemen  pemasaran.  Secara  lebih khusus  yang  terkait  dengan  pengaruh kualitas layanan online, terhadap
kepuasan dan loyalitas penumpang sarana transportasi .
b) Penelitian ini masih terbatas pada kualitas layanan online yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian selanjutnya dapat menambahkan  variabel  lain  seperti trust dalam  penelitian  Gummerus et  al .  (2004) untuk dapat mengidentifikasi lebih mendalam  mengenai  loyalitas  pelanggan, sehingga  hasil  penelitian  lebih  baik  serta mempunyai manfaat yang lebih besar lagi.
c) Untuk penelitian selanjutnya, berdasarkan responden  yang  digunakan  di  dalam penelitian ini hanya menggunakan responden yang naik kereta api Maharani, sehingga  disarankan  pemilihan  responden yang  lebih  luas  lagi  misalnya  semua penumpang  kereta  api  pada  Daop  VIII Surabaya,  agar  dapat  memperoleh  data yang  lebih  variatif  dan  signifikan  pada hasil penelitian.
d) Untuk penelitian selanjutnya bisa menambahkan variabel trust dan perceived value yang telah dilakukan oleh Parasuraman, et  al. (2005).  Untuk indikator kualitas layanan online juga bisa menambahkan dimensi yang berbeda yang terdiri  dari  tujuh  dimensi  di  antaranya efisiensi,  reliabilitas,  pemenuhan,  privasi, daya  tanggap,  kompensasi  dan  kontak Parasuraman, et al. (2005). Dimensi yang lebih  beragam  agar  dapat  memperoleh data  yang  lebih  variatif  dan  signifikan pada hasil penelitiannya.
Perusahaan a) PT  Kereta  Api  Indonesia  hendaknya mempertahankan dan meningkatkan kualitas  layanan  online  yang  nantinya dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan. Disarankan PT Kereta Api Indonesia agar selalu  memperhatikan  faktor-faktor  yang mempengaruhi  kualitas  layanan  online  di antaranya desain website, customer
service , jaminan, dan manajemen pesanan yang  lebih  baik,  sehingga  kepuasan pelanggan  dapat  terus  meningkat.  Hal  ini dapat dilakukan dengan menambah fasilitas  yang  sudah  tersedia  karena  saat ini  masyarakat  membutuhkan  website yang lebih mudah digunakan dan terpercaya.
b) PT  Kereta  Api  Indonesia  hendaknya  bisa menjadikan semua pemesanan tiket kereta api,  baik  lokal  maupun  rute  pendek  bisa diakses secara online. Hal ini dikarenakan akan  dapat  memudahkan  penumpang dalam  bertransaksi  sehingga  tidak  perlu lagi antri di loket pembelian tiket.
c) PT  Kereta  Api  Indonesia  hendaknya mengadakan card  member ,  karena  bisa
digunakan untuk
mendistribusikan
program  promo  kepada  penumpang  yang tepat.  Kartu  ini  sekaligus  digunakan sebagai  E-KAI  yaitu  kartu  seperti e-cash yang  fungsinya  sebagai  pengganti  uang tunai,  sehingga  pembayaran  pembelian tiket  bisa  dipotong  langsung  dari  saldo kartu tersebut.
Pengambil kebijakan Pemerintah  hendaknya  terus  mendukung kemajuan  perkereta  apian  di  Indonesia dengan menambah jumlah rel kereta dan juga kereta apinya, menjadi lebih banyak lagi agar manfaat  dari  kereta  api  ini  bisa  dirasakan secara  luas  oleh  masyarakat.  Hal  ini membutuhkan  investasi  dana  yang  cukup besar  sehingga  peran  pemerintah  sangat dibutuhkan.  Ketika  sarana  transportasi  ini mudah untuk diakses maka akan mempercepat roda perekonomian.

## DAFTAR REFERENSI
Ahmed,  K.  (2011).  Online  Service  Quality  dan Customer  Satisfaction:  A  case  study  of BankIslam  Malaysia  Berhad. MPRA  Paper No. 30782, posted 22. September , 1-21.
Akbar,  S.,  Som,  A.  P.,  danWadood,  F.
(2010).Revitalization  of  Service  Quality  to Gain Customer Satisfaction and Loyalty. International Journal of Business and
Management Vol. 5, No. 6 June , 113-123. Alba,  J.  W.,  dan  dan  Hutchinson,  J.  W.  (2007). Dimensions of Consumer Expertise. The Journal of Consumer Research, Vol. 13, No. 4 , 411-454.
Alpar, P. (2001). Satisfaction with a Web Site Its Measurement, Factors, dan Correlates. Working  paper  Philipps-Universität  Marburg No. 99 , 1-20.
Anderson, E. W., Fornell, C., dan Lehmann, D. R. (1994).  Customer  Satisfaction,  Market  Share, and  Profitability:  Findings  From  Sweden. Journal of Marketing Volume 58 , 53-66. Anderson,  R.  E.,  danSrinivasan,  S.  S.  (2003).  E- Satisfaction  and  E-Loyalty:  A  Contingency Framework. Psychology  &  Marketing,  Vol. 20, No.2,February , 123-138. Annual Report (2014). Tinjauan Industri. http://kereta-api.co.id . Diunggah tanggal 29 Maret 2016 : 09.00
____________ (2014). Sekilas Perusahaan . http://kereta-api.co.id . Diunggah tanggal 29 Maret 2016 : 09.00
Ariff, M. S., Yun,  L. O.,  Zakuan, N., dan Ismail, K. (2013).The Impacts of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty in Internet  Banking. Procedia  -  Social  and Behavioral Sciences Vol. 81 , 469–473. Asosiasi  Penyelenggara  Jasa  Internet  Indonesia (APJII)  dan  Pusat  Kajian  Komunikasi Universitas  Indonesia  (PUSKAKOM  UI). (2015). ProfilPengguna  Internet  Indonesia 2014. Jakarta: AsosiasiPenyelenggaraJasa Internet Indonesia.
Azwar,  S.  (2003). MetodePenelitian. Yogyakarta: PustakaPelajar. Badan Penelitian dan Pengembangan SDMKominfo. (2014). BukuSaku data danTren TIK 2014. Jakarta: PuslitbangPenyelenggaraanPosdanInformatika BadanLitbang SDM KementerianKomunikasidanInformatika. Badan Pusat Statistik (BPS). (2016). Pengertian pendapatan
nasional . https://www.bps.go.id/Subjek/view/i d/11 . Diunggah tanggal 29 Maret 2016 : 09.00 ____________(2015). Profil Ekonomi
2015. http://www.kemendag.go.id .  Diunggah tanggal 29 Maret 2016 : 09.00
Buzzell,  Richard  dan  Bradley  Gale.  (1987). The PIMS Principles: Linking Strategy to Performance . New York: Free Press.
Caruana,  A.  (2002).  Service  Loyalty  The  Effects of Service Quality and The Mediating Role of Customer  Satisfaction  . European  Journal  of Marketing Vol. 36 No. 7/8 , 811-828. Chang,  H.-H.,  dan  Wang,  H.-W.  (2011).  The moderating effect of customer perceived value on online shopping behaviour. Online Information Review Vol. 35 No. 3 , 333–359
Chinomona,  R.,  Masinge,  G.,  danSandada,  M.
(2014). The Influence of E-Service Quality on
Customer Perceived Value, Customer
Satisfaction  and  Loyalty  in  South  Africa.
Mediterranean Journal of Social Sciences Vol
5 No 9 May , 331-342.
Cristobal,  E.,  Guinaliu,  M.,  danFlavian,  C.
(2007).Perceived  e-service  Quality  (PeSQ) Measurement  Validation  and  Effect  on Consumer Satisfaction and Web Site
Loyalty. Managing  Service  Quality  Vol.  17
No.3 , 317-340.
Cronin, J.J. Jr dan Taylor, S.A. (1992),
“Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing , Vol. 56 No. 3, pp. 55-68.
Deng, Z., Lu, Y., Wei, K.K., dan Zhang, J.
(2010). Understanding customer satisfaction and loyalty: an empirical study of mobile instant messages in China. International Journal of Information Management , Forthcoming issue , Vol. 30 No. 4, 289-300 Du, Y., dan Tang, Y. (2014). A Literature Review on  the  Relationship  Between  Service  Quality and Customer Loyalty. Business and Management Research Vol. 3, No. 3 , 27-34. Elitan,  Lena.  (1999). Membangun  Loyalitas melalui  Costumer  Satisfaction  dan  Costumer Oriented . Kompak.
Elkhani,  N.,  Soltani,  S.,  danJamshidi,  M.  H. (2014).Examining  a  hybrid  model  for  e- satisfaction  and  e-loyalty  to  e-ticketing  on airline  websites. Journal  of  Air  Transport Management Vol. 37 , 36-44. Fatihudin,  D.  (2012). Metode  penelitian  untuk ilmu ekonomi, manajemen dan akuntansi dari teori  k  epraktik. Surabaya:  Penerbit  PPs UMSurabaya.
Firmansyah, M. A., & Mahardhika, B. W. (2015). Pengaruh  E-Information  Terhadap  Niat  Beli Pada Bisnis Perhotelan Di Surabaya. Balance , 12(02).
Ferdinand,
A. (2002). Ferdinand, A. 2002.Structural
Equation Modeling DalamPenelitianManajemen.  Semarang:  BP UNDIP.
File K. M. dan Prince, R. A. (1992). Positive Word-of-Mouth: Customer Satisfaction and Buying Behaviour. International Journal of Banking Marketing , Vol. 10 N o .1 , 25–29. Ghozali, I. (2008). Model persamaanstrukturalkonsepdanaplikasidengan program AMOS 16.0. Semarang: UniversitasDiponegoro. Gremler, D. D. (1995). The effect of satisfaction, switching costs, and interpersonal bonds on service loyalty. Unpublished doctoral dissertation, Arizona State University, Tucson, Arizona.
Gremler, D.D. dan Brown, S.W. (1996). Service loyalty: its nature, importance, and implications, in Edvardsson, B., Brown, S.W., Johnston, R. and Scheuing, E. (Eds), QUIS V:
Advancing Service Quality: A Global
Perspective, International Service Quality
Association, New York, NY , 171-80.
Griffin, J. (2005). Customer Loyalty
:MenumbuhkandanMempertahankanKesetiaa nPelanggan. Jakarta: Erlangga.
Gronroos, C. (1990). Service Management dan Marketing: Managing the Moments of truth in service competition . New York: Lexington Books.
Gummerus, J., Liljander, V., Riel, A. V., danPura, M.  (2004).  Customer  loyalty  to  content-based Web  sites:  The  case  of  an  online  health-care service. Journal of Services Marketing Volume 18 · Number 3 , 175-186. Hair, J. F., Jr., R. E., Anderson, R. L., &Tatham, W.  C.  (1998). Multivariate  Data  Analysis. New Jersey: Prentice Hall International.
Hair,  J.F.  et  al.  (1998). Multivariate  Data Analysis. New Jersey. Prentice Hall. Hartono, J., &Abdillah, W.
(2009). KonsepdanAplikasi  PLS. Yogyakarta: BPFE.
Hox,  J.,  &Bechger,  T.  (1998).An  Introduction  to Structural  Equation  Modeling. Family  Science Review vol. 11 , 354-373.
Hsu, S.-H. (2008). Developing an index for online customer satisfaction: Adaptation of American Customer  Satisfaction  Index. Expert  Systems with Applications Vol. 34 , 3033–3042.
HU, L., Bentler, P., & Kano, Y. (1992). Can Test Statisticsin  Covariance  Structure  Analysis  be trusted? Psychological Bulletin Vol. 112 , 351- 362.
Iacobucci,  D.,  Grayson,  K.,  danOstrom,  A. (1994).  Customer  Satisfaction  Fables. Sloan management review , 93-96. Indriantoro, N., &Supomo, B. (1999). MetodePenelitianBisnisUntukAkuntans
i  Dan  ManajemenEdisiPertama. Yogyakarta: BPFE.
Jin, B., Park, J. Y., dan Kim, J. (2007). Cross- cultural examination of the relationships among firm reputation, e-satisfaction, e-trust, and eloyalty. International Marketing Review , Vol. 25 No. 3, 324–337. Kereta Api Indonesia (KAI). (2014). Kai daop 8
Surabaya luncurkan empat KA baru . http://www.antaranews.com/berita/417411/kai -daop-8-surabaya-luncurkan-empat-ka-baru . Diunggah tanggal 29 Maret 2016 : 09.00 ____________ (2012). Jalan Panjang PT KAI . http://kereta-api.co.id . Diunggah tanggal 29
Maret 2016 : 09.00
Komara,  A.  T.  (2013).  Pengaruh  E-Service Quality  dan  E-Recovery  Service  Quality Terhadap E-Satisfaction Serta Implikasinyapada E-Loyalty PelangganMaskapaiPenerbangan Air Asia. JurnalEkonomi, Bisnis&
Entrepreneurship Vol. 7, No. 2 , 105-115. Kotler,  P.,  dan  Armstrong,  G.  (2008). Prinsip- PrinsipPemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kotler,
P.,
dan Keller, K. L. (2009). ManajemenPemasaran.
Jakarta: Erlangga. Kotler, P.,
danSusanto, A. B. (2000). ManajemenPemasaran  di  Indonesia Buku 1. Jakarta: SalembaEmpat. Kotler, Philip. (1999). Kotler on marketing: How to  create,  win,  and  dominate  markets .  New
York: The Free Press .
Kuncoro, M. (2009). Metoderisetuntukbisnisdanekonomibag aimanamenelitidanmenulistesis?Edisi3 .
Jakarta: Erlangga.
Kurniawan,  A.  A.  (2014).  AnalisisFaktor-faktor
yang
MempengaruhiPemilihanModaTransportasiU mum. e-journal.uajy.ac.idUniversitasAtma Jaya .
Lee,  G.-G.,  dan  Lin,  H.-F.(2005).  Customer perceptions  of  e-service  quality  in  online shopping. International  Journal  of  Retail  & Distribution Management Vol. 33 No. 2, 2005 , 161-176.
Li,  H.,  danSuomi,  R.  (2007).  Evaluating
Electronic  Service  Quality:  A  Transaction Process Based Evaluation Model. The European Conference on Information Management  and  Evaluation.  Montpellier, France 2021 September , 331340. Lupiyoadi, R., danIkhsan, R. B. (2015). PraktikumMetodeRisetBisnis. Jakarta: SalembaEmpat.
Maholtra,  N.  K.  (2005). RisetPemasaran: PendekatanTerapanEdisiKeempat. Jakarta:
Indeks.
Manaru,  A.  S.,  Sumarwan,  U.,  danSuroso,  A.  I.
(2007). AnalisisFaktor-Faktor yang MempengaruhiKepuasanPelanggan
Online. JurnalManajemendanAgribisnis  Vol.4 No.2 Oktober , 67-80.
Mosahab,  R.,  Mahamad,  O.,  danRamayah,  T.
(2010). Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation. International Business Research Vol. 3, No. 4; October , 72-81. Nasir,  M.  (1999). metodePenelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Oliver, R. (1999). Whence Consumer Loyalty?. Journal of Marketing, Vol.63 (Special Issue) : 33-44.
_________(1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer . New York: McGraw-Hill.
Osman,  Z.,  danSentosa,  I.  (2013).  Mediating Effect  of  Customer  Satisfaction  on  Service Quality and Customer Loyalty Relationship in
Malaysian Rural Tourism. International Journal of Economics Business and Management  Studies  Vol.  2,  No.1  January , 25-37.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  A.,  danMalhotra, A.  (2005).  E-S-QUAL  A  Multiple-Item  Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal  Of  Service  Research  Volume
7, No. 10 February , 1-21.
Parasuraman, A., Zeithhaml, V. dan Berry, L.
(1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of services quality. Journal of Retailing, Vol. 64
No. 1, 12-40.
___________. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol. 49 No. 4,  41-50. Pratiwi, D. I. (2010). AnalisisPengaruhHarapanPelanggan, KualitasProduk, KepuasanPelangganterhadapLoyalitasPelangg an  Internet  Flash  Unlimited  di  Semarang. EprintUndip . Ratih, H. (2005). BauranPemasarandanLoyalitasKonsumen.
Bandung: CV Alfabeta.
Ribbink,  D.,  van  Riel,  A.  C.,  Lilja,  V., danStreukens,  S. (2004). Comfort  your online customer:  quality,  trust  and  loyalty  on  the internet. Managing  Service  Quality,  Vol.  14
No. 6 , 446-456.
Rush,  R.,  danZahorik,  A.  (1993).Customer Satisfaction,  Customer  Retention  and  Market Share. Journal of retailing Vol. 69 No. 21, 193- 215.
Saha, P. dan Zhoa, Y. (2005). Relationship between Online Service Quality and Customer Satisfaction: A Study in Internet Banking . Lulea University.
Santos,  J.  (2003  ).  E ‐ service  quality:  a  model  of virtual  service  quality  dimensions. Managing Service  Quality:  An  International  Journal, Vol. 13 No. 3 , 233-246.
Santoso,  S.  (2014). Konsepdasardanaplikasi  SEM dengan  AMOS  22. Jakarta:  PT  Elex  Media Komputindo.
Sarjono,  H.,  danJulianita,  W.  (2015). Structural equation modeling (SEM) sebuahpengantaraplikasiuntukpenelitianbisnis
. Jakarta: SalembaEmpat. Sekaran,  U.  (2000). Research  Methods  for Bussiness:  A  Skill  Building  Approach.  (3rd ed.). New  York: John Wiley and Sons, Inc. Sekaran,  U.  (2006). Research  Methods  For Business. Jakarta: SalembaEmpat. Semeijn,  J.,  Riel,  A.  C.,  Birgelen,  M.  J., danStreukens,  S.  (2005).  E-services  and physical fulfillment: How e-loyalty is created. Managing  Service  Quality,  Vol.  15  No.  2 ,
182-94. Setyaningsih, O. (2014). PengaruhPersepsiKualitasPelayanan E- Commerce  TerhadapKepuasan  Pelanggan, Kepercayaan  Dan  Loyalitas  Pada  Produk
Fashion. JurnalBisnis&Manajemen  Vol.16 No.2 , 67-80.
Shankar, V., Smith, A.K. dan Rangaswamy, A.
(2000), “Customer satisfaction and loyalty in online and offline environments”, working paper 02-2000, Penn State University, University Park, PA.
Sholihin,  M.,  &Dwi,  R.  (2014). Analisis  SEM- PLS denganWarpPLS3.0 . Yogyakarta: Andi. Simamora, Bilson. (2004). Riset Pemasaran,
Falsafah, teori dan aplikasi Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama
Solimun.(2002). Structural  Equation  Modeling (SEM), Lisreldan
AMOS.
Malang: UniversitasBrawijaya. Supriyanto.(2009). MetodologiRisetBisnis.
Jakarta: PT Indeks. Sustainability Report (2014). http://kereta- api.co.id .  Diunggah  tanggal  29  Maret  2016  : 09.00
Tam, C. (2003). An integrated online customer loyalty model. Proceedings of XI International Conference of the Academy of Business and Administrative Sciences (ICABAS) .
Taylor,  S.  A.,  dan  Baker,  T.  L.  (1994).  An assessment of the relationship between service quality  and  customer  satisfaction  in  the formation  of  consumers'  purchase  intentions. Journal of retailing, Vol. 70 No. 2, 163-178. Tjiptono,  F. (2011). ManajemenJasa. Yogyakarta: Bayumedia Publishing.
Vun, A.  C., Harun,  A.,  Lily, J., danLasuin, C.  A.
(2013).  Service  Quality  and  Customer Loyalty:  The  Mediating  Role  of  Customer
Satisfaction among Professionals.
International  Journal  of  Online  Marketing, Vol. 3 No. 2,  April-June , 1-19.
Wijaya,  T.  (2009). Analisis  structural  equation modeling  menggunakan  AMOS. Yogyakarta: UniversitasAtma Jaya Yogyakarta. Wolfinbarger, M. dan Gilly, M.C. (2002). COMQ: dimensionalizing, measuring and predicting quality of the e-tailing experience. Marketing Science Institute, Boston, MA working paper series, No. 02-100.
Wu,  L.,  dan  Lin,  J.  (2006).  The  Quality  of Consumer's decision making in the environment  of  e-commerce. Psychology  and Marketing volume 23.no 4 , 297-331.
Yang,  Z.,  dan  Fang,  X.  (2004).  Online  service quality dimensions and their relationships with satisfaction. International  Journal  of  Service Industry Management Vol. 15 No. 3 , 302-326. Yi,  Y.,  dan  Gong,  T.  (2008).  Electronic  service quality  model  :  the  moderating  effect  of customer self-efficacy. Psychology and Marketing, Vol. 25 No. 7, 587-601. Zeithaml,  V.  A.,  Parasuraman,  A.,  danMalhotra, A.  (2002).  Service  Quality  Delivery  Through Web  Sites:  A  Critical  Review  of  Extant Knowledge. Journal  of  the  Academy  of Marketing  Science.  Volume  30,  No.  4 ,  358- 371.
Zeithaml, V., Berry, L., danParasuraman, A.
(1996).The Behavioural Consequences of Service Quality. Journal of Marketing volume 60. no 2 , 31-46.