## JIPAGS (Journal of Indonesian Public Administration and Governance Studies)
Volume 8 | Nomor 1 | Januari 2024

## KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PROGRAM HOMECARE DI KOTA SERANG
Public Service Quality of Homecare Program in Serang City
1 Titawati, 2 Titi Stiawati, 3 Rina Yulianti 123 Program Studi Magister Administrasi Publik, Pascasarjana, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
1 titawati087@gmail.com, 2 titi.stiawati@untirta.ac.id, rina.yulianti@untirta.ac.id
Kata Kunci:

## ABSTRAK
Kualitas Pelayanan, Program Homecare

## Keywords :
Quality of Services, Homecare Program
Tujuan  program Homecare adalah  untuk  meningkatkan  kualitas  dan aksesibilitas layanan publik kepada masyarakat, khususnya bagi kelompok rentan yang kesulitan dalam mengakses layanan publik secara konvensional sehingga  diharapkan  masyarakat  dapat  memperoleh  layanan  publik  yang lebih  efektif,  efisien,  dan  berkualitas,  serta  dapat  mengurangi  biaya  dan waktu yang diperlukan untuk mengakses layanan publik. Desain penelitian menggunakan penelitian kuantitatif deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah  pasien  puskesmas  di  Kota  Serang  yang  butuh  perawatan Homecare pada  periode  Januari-JuniJuni  2023  sebanyak  165  pasien  yang  tersebar  di beberapa  puskesmas  Kota  Serang.  Berdasarkan  perhitungan  kelayakan sampel,  diperoleh  jumlah  sampel  penelitian  sebanyak  35  sampel.  Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan probability sampling . Pengukuran  kualitas  pelayanan  berdasarkan  teori  dari  Parasuraman, Dimana terdapat lima indikator kualitas pelayanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas  pelayanan  publik  Program Homecare di  Kota  Serang  sudah  baik karena sebagian besar responden merasa puas dengan layanan tersebut.

## Abstract
The purpose of the Homecare program is to improve the quality and accessibility of public  services  to  the  community,  especially  for  vulnerable  groups  who  have difficulty  accessing  conventional  public  services  so  that  it  is  hoped  that  the community can obtain more effective, efficient, and quality public services, and can reduce the cost and time required to access public services. The research design used descriptive quantitative research. The population in this study were patients of health centers in Serang City who needed Homecare treatment in the period January-June 2023 as many as 165 patients spread across several health centers in Serang City. Based on the sample feasibility calculation, the number of research samples obtained was 35 samples. The sampling technique in this study used probability sampling. Measurement of service quality based on the theory of Parasuraman, where there are five  indicators  of  service  quality,  namely  tangibles,  reliability,  responsiveness, assurance,  and  empathy.  The  results  showed  that  the  public  service  quality  of  the
p-ISSN 2549 - 0435 e-ISSN 2549 - 1431

## JIPAGS Volume 8, Issue 1, Januari
Homecare Program in Serang City was good because most respondents were satisfied with the service.

## A. PENDAHULUAN
Perkembangan pelayanan kesehatan di Indonesia tidak lepas dari sejarah kehidupan bangsa. Setelah  Indonesia  merdeka,  pelayanan  kesehatan  masyarakat  dikembangkan  sejalan  dengan tanggung  jawab  pemerintah  melindungi  masyarakat  Indonesia  dari  gangguan  kesehatan  yang merupakan hak asasi manusia sesuai tercantum dalam UUD 1945. Pemerintah mengembangkan infrastruktur  di  berbagai  tanah  air  untuk  melaksanakan  kewajiban  melindungi  masyarakat  dari gangguan  kesehatan.  Selain  itu  perkembangan  tersebut  telah  berhasil  meningkatkan  pelayanan kesehatan  secara  merata.  Kemajuan  ilmu  pengetahuan  dan  teknologi  telah  mengakibatkan golongan  masyarakat  yang  kesehatan  menguasai  informasi  yang  semakin  bertambah  sehingga mereka dapat memilih dan menuntut untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang berkualitas.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik  menjelaskan pelayanan publik  merupakan  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap  warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Ruang lingkup pelayanan publik menurut Pasal 5 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan. Dalam ruang lingkup tersebut, termasuk kesehatan, komunikasi dan  informasi,  jaminan  sosial,  energi,  perhubungan,  sumber  daya  alam,  pariwisata,  dan  sektor strategis lainnya.
Pelayanan di bidang kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan yang paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat. Ini tak lepas dari kebutuhan warga negara untuk tetap hidup sehat. Pelayanan  kesehatan  yang  memadai  merupakan  tumpuan  masyarakat  dan  menjadi  salah  satu kebutuhan  mendasar  selain  pangan  dan  juga  kesehatan.  Pelayanan  kesehatan  yang  berkualitas adalah pelayanan kesehatan yang peduli dan terpusat pada kebutuhan, harapan serta nilai-nilai pelanggan  sebagai  titik  tolak  penyediaan  pelayanan  kesehatan  dan  menjadi  persyaratan  yang harus dapat dipenuhi agar dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan.  Masyarakat  berharap  untuk  mendapatkan  penyelenggaraan  pelayanan  kesehatan dilaksanakan  secara  bertanggung  jawab,  aman  bermutu  serta  merata  dan  non  diskriminatif, sehingga hak-hak pasien sebagai penerima pelayanan kesehatan tersebut dapat terlindungi.
Pelayanan  publik  merupakan  salah  satu  tugas  utama  pemerintah  dalam  memberikan pelayanan yang berkualitas dan merata bagi masyarakat. Berbagai upaya dan kualitas pelayanan publik terus dilakukan oleh pemerintah dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik yang ada. Salah satu kualitas pelayanan yang saat ini sedang digalakkan oleh pemerintah di beberapa daerah di Indonesia adalah program Homecare . Homecare adalah  program  pelayanan  kesehatan  dan  sosial  yang  diberikan  kepada masyarakat  di  rumah  atau  lingkungan  tempat  tinggal  merek.  Program  ini  bertujuan  untuk memberikan pelayanan kesehatan dan sosial yang lebih dekat dengan masyarakat, terutama bagi mereka yang memiliki keterbatasan fisik dan ekonomi untuk datang ke pelayanan kesehatan atau

## JIPAGS Volume 8, Issue 1, Januari
sosial. Homecare saat  ini  menjadi  kebutuhan  di  kota  besar  dengan  berbagai  kasus  yang  sering ditemui, dengan kesibukan yang tinggi dari keluarga menyebabkan hanya memiliki sedikit waktu yang dapat diberikan kepada pasien, dengan melihat berbagai fakta permasalahan yang ada pada pelayanan kesehatan.
Desentralisasi di bidang kesehatan harus mampu membuat perencanaan dan pelaksanaan program  yang  sesuai  dengan  kebutuhan  masyarakat  di  wilayah  kerjanya  terutama  program Homecare .  Untuk  mencapai  hal  tersebut,  diperlukan  sumberdaya  manusia  yang  mempunyai kemampuan, terutama di bidang manajemen, khususnya perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi pada setiap program. Kesehatan di Kota Serang diharapkan mampu mengatasi masalah kesehatan di wilayah kerjanya.
Dinas Kesehatan harus mampu melakukan pengumpulan data (primer dan sekunder) dan membuat analisis data kesehatan di wilayah kerja masing-masing yang ada di Puskesmas se-Kota Serang serta mampu melakukan perencanaan kesehatan dengan menggunakan data dan informasi yang  akurat,  mulai  dari  melakukan  analisis  situasi  masalah  kesehatan,  identifikasi  masalah, prioritas masalah, penentuan tujuan umum ( goal ), tujuan khusus ( objectives ), penentuan alternatif pemecahan  masalah  dan  prioritas  pemecahan  masalah;  mampu  membuat  rencana  operasional (POA)  yang  sesuai  dengan  masalah  kesehatan  dan  kebutuhan  masyarakat  di  wilayah  kerja, mampu  menyusun  perencanaan  dan  penganggaran  program  untuk  Puskesmas  secara  terpadu; dan  yang  tidak  kalah  pentingnya  adalah  Puskesmas  mampu  mengimplementasikan  program, monitoring  dan  evaluasi  keberhasilan  program,  promosi  kesehatan,  kesehatan  lingkungan, kesehatan ibu dan anak, pencegahan dan pemberantasan penyakit menular, dan pelayanan kuratif yang berkualitas di Puskesmas seKota Serang ( basic six )

## B. METODE
Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  deskriptif  dengan pendekatan  kuantitatif.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pasien  puskesmas  di  Kota  Serang yang butuh perawatan Homecare pada periode Januari-Juni 2023 sebanyak 165 pasien yang tersebar di  beberapa  puskesmas  di  Kota  Serang.  Teknik  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini menggunakan  teknik sampling  incidental .  Berdasarkan  perhitungan  kelayakan  sampel,  maka diperoleh  jumlah  sampel  penelitian  sebanyak  35  sampel.  Instrumen  penelitian  yang  digunakan adalah  angket.  Angket  merupakan  alat  yang  digunakan  dalam  pengumpulan  data  primer,  di dalamnya  berisikan  pertanyaan  atau  pernyataan  terkait  dengan  variabel  penelitian,  yaitu menyediakan  pelayanan Homecare yang  terbaik  bagi  publik  atau  masyarakat  Kota  Serang  yang akan  disebarkan  kepada  responden  untuk  diisi  dan  dijawab  lalu  kemudian  data  yang  telah terkumpul diolah lebih lanjut oleh peneliti. Skala yang digunakan adalah skala Likert.
Sebelum Angket digunakan dilakukan uji validitas menggunakan metode metode korelasi pearson product  moment .  Muhidin  (2016)  menyatakan  item  pertanyaan  dinyatakan  valid  apabila rhitung  ≥  rtabel  dan  begitu  pula  sebaliknya .  Kemudian  dilakukan  uji  realibilitas  menggunakan metode Cronbach  Alpha .  Nunnaly  (Ghazali,  2018)  menyatakan  jika  nilai Cronbach  Alpha >  r  tabel sebesar 0,7 maka instrument dikatakan reliabel, handal atau konsisten. Kemudian  dilakukan  uji normalitas  data  menggunakan  uji One  Sample  Kolmogrov  Smirnov .  Kriteria  pengujian  jika  nilai Asymptotic (2- tailed ) > alpha (0.05), maka disimpulkan data berasal dari populasi yang berdistribusi normal.

## JIPAGS Volume 8, Issue 1, Januari

## C. HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji  validitas  dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan  35  responden  untuk  N=35  pada signifikansi  5%  dan  derajat  kebebasan  (df)  n-2,  ditemukan  nilai  r  tabel  sebesar  0,334.  Dengan demikian,  dapat  diketahui  bahwa  setiap  item  pertanyaan  dalam  kuesioner  variabel  kualitas pelayanan publik program Homecare adalah valid. Karena setiap item pertanyaan memiliki r hitung lebih  besar  dari  r  tabel  artinya  pernyatan-pernyataan  dalam  kuisoner  dapat  dijadikan  alat  ukur untuk apa yang akan di ukur.
Dari  hasil  uji  reliabilitas  diketahui  bahwa  terdapat  N  of  Item  (banyaknya  item  atau  butir pertanyaan  angket)  ada  20  buah  item  pertanyaan  dengan  nilai Cronbach's  Alpha sebesar  0,886. Karena nilai Cronbach's Alpha 0,886 > 0,60, maka sebagaimana dasar pengambilan keputusan dalam uji reliabilitas di atas, dapat disimpulkan bahwa ke-20 atau semua item pertanyaan angket untuk variabel  “Kualitas  Pelayanan  Publik  Program Homecare Di  Kota  Serang”  adalah  reliabel  atau konsisten.

## 1. Identitas Responden
Berikut penyajian data identitas responden penelitian:

## Grafik 1 Jenis Kelamin Responden
Grafik 1 menunjukkan responden terdiri dari laki-laki dan perempuan. Hasil deskripsi responden  menunjukkan  responden  adalah  Perempuan  sebanyak  27  orang  atau  77%, sedangkan Laki-laki sebanyak 8 orang atau 23%.

## JIPAGS Volume 8, Issue 1, Januari

## Grafik 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan  Grafik  2,  dapat  diketahui  bahwa  responden  dibedakan  menjadi  lima kategori usia, yaitu < 18 tahun, 18-30 tahun, 31-45 tahun, 46-60 tahun dan lebih dari 60 tahun. Dari  hasil  analisis  deskriptif  di  atas,  dapat  disimpulkan  bahwa  responden  adalah  mereka dengan usia 31-45 tahun sebesar 21 responden atau 77%. Sedangkan untuk usia 46-60 tahun sebesar 7 responden atau 20%, dan sisanya yaitu 18-30 tahun sebesar 20%.

## Grafik 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan
Berdasarkan  Grafik  3,  dapat  diketahui  bahwa  responden  dibedakan  menjadi  empat kategori yaitu belum menikah, menikah, cerai dan duda/janda. Dari hasil analisis deskriptif di atas, dapat disimpulkan bahwa responden adalah mereka dengan status menikah sebesar 29 responden atau 83%. Sedangkan untuk yang belum menikah sebesar 5 responden atau 14%, dan sisanya 3 responden yaitu cerai sebesar 1%.

## JIPAGS Volume 8, Issue 1, Januari

## Grafik 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Berdasarkan  Grafik  4,  dapat  diketahui  bahwa  responden  dengan  pendidikan  terakhir dibedakan  menjadi  lima  kategori  yaitu  SD/SMP,  SMA/SMK,  Diploma,  Sarjana  dan Pascasarjana. Dari hasil analisis deskriptif di atas, dapat disimpulkan bahwa responden adalah mereka  dengan  sarjana  sebesar  14  responden  atau  40%.  Sedangkan  untuk  yang  SMA/SMK sebanyak  10  Responden  responden  atau  29%,  dan  sisanya  yaitu  pascasarjana  sebanyak  5 responden atau 14%, Diploma 4 responden atau 11% dan SD/SMP sebanyak 2 responden atau 6%.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan menurut Parasuraman
a. Tangible (Berwujud)
Tabel 1 Penampilan Petugas Homecare Rapi Penampilan Petugas Homecare Rapi Jumlah Persentase (%) Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju 1 20 14 2,9 57,1 40 Total 35 100,0
Tabel 1 tentang penampilan petugas Homecare rapi yang diterima responden di Kota Serang  termasuk  dalam  dimensi Tangible (berwujud).  Dapat  diketahui  bahwa  responden dibedakan menjadi lima kategori yaitu Sangat setuju, setuju, tidak setuju, sangat tidak setuju. Dari hasil SPSS 25 dapat dapat disimpulkan bahwa responden yang tidak setuju 1 responden atau  2.9%.  Sedangkan  untuk  yang  menjawab  setuju  yaitu  20  responden  atau  57.1%  dan sisanya yaitu sangat setuju sebanyak 14 responden atau 40%.

## JIPAGS Volume 8, Issue 1, Januari
Tabel 2

## Pakaian Petugas Sesuai Standar
Pakaian Petugas Sesuai Standar Jumlah Persentase (%) Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju 6 11 18 17,1 31,4 51,4 Total 35 100,0
Tabel  2  tentang  pakaian  petugas  sesuai  standar  yang  diterima  responden  di  Kota Serang  termasuk  dalam  dimensi Tangible (berwujud).  Dapat  diketahui  bahwa  responden dibedakan menjadi lima kategori yaitu Sangat setuju, setuju, tidak setuju, sangat tidak setuju. Dari hasil SPSS 25 dapat dapat disimpulkan bahwa responden yang tidak setuju 6 responden atau  17.1%.  Sedangkan  untuk  yang  menjawab  setuju  yaitu  11  responden  atau  31.4%  dan sisanya yaitu sangat setuju sebanyak 18 responden atau 51.4%.

## Tabel 3
Petugas Homecare Membawa Alat Bantu Pelayanan Sesuai Standar Membawa Alat Bantu Jumlah Persentase (%) Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju 2 15 18 5,7 42,9 51,4 Total 35 100,0
Tabel 3 tentang petugas membawa alat bantu pelayanan sesuai standar yang diterima responden  di  Kota  Serang  termasuk  dalam  dimensi Tangible (berwujud).  Dapat  diketahui bahwa responden dibedakan menjadi lima kategori yaitu Sangat setuju, setuju, tidak setuju, sangat tidak setuju. Dari hasil SPSS 25 dapat dapat disimpulkan bahwa responden yang tidak setuju 2 responden atau 5.7%. Sedangkan untuk yang menjawab setuju yaitu 15 responden atau 42.9% dan sisanya yaitu sangat setuju sebanyak 18 responden atau 51.4%.

## Tabel 4
Kemudahan Akses Pasien dalam Permohonan Pelayanan Homecare Kemudahan Akses Jumlah Persentase (%) Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju 3 8 24 8,6 22,9 68,6 Total 35 100,0

## JIPAGS Volume 8, Issue 1, Januari
Tabel  4  tentang  kemudahan  akses  pasien  dalam  permohonan  pelayanan Homecare yang  diterima  responden  di  Kota  Serang  termasuk  dalam  dimensi Tangible (berwujud). Dapat  diketahui  bahwa  responden  dibedakan  menjadi  lima  kategori  yaitu  Sangat  setuju, setuju, tidak setuju, sangat tidak setuju. Dari hasil SPSS 25 dapat dapat disimpulkan bahwa responden yang tidak setuju 3 responden atau 8.6%. Sedangkan untuk yang menjawab setuju yaitu 8 responden atau 22.9% dan sisanya yaitu sangat setuju sebanyak 24 responden atau 68.6%.
b. Reliability (Kehandalan)
Tabel 5
Petugas Homecare Cermat dalam Memberikan Pelayanan Kecermatan Petugas Jumlah Persentase (%) Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju 3 13 19 8,6 37,1 54,3 Total 35 100,0
Tabel 5 tentang petugas Homecare cermat dalam memberikan pelayanan yang diterima responden di Kota Serang termasuk dalam dimensi Reliability (kehandalan). Dapat diketahui bahwa responden dibedakan menjadi lima kategori yaitu Sangat setuju, setuju, tidak setuju, sangat tidak setuju. Dari hasil SPSS 25 dapat dapat disimpulkan bahwa responden yang tidak setuju 3 responden atau 8.6%. Sedangkan untuk yang menjawab setuju yaitu 13 responden atau 37.1% dan sisanya yaitu sangat setuju sebanyak 19 responden atau 54.3%.

## Tabel 6
Petugas Homecare Terampil dalam Memberikan Pelayanan Keterampilan Petugas Jumlah Persentase (%) Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju 2 16 17 5,7 45,7 48,6 Total 35 100,0
Tabel  6  tentang  petugas Homecare terampil  dalam  memberikan  pelayanan  termasuk dalam  dimensi Reliability (kehandalan).  Dapat  diketahui  bahwa  responden  dibedakan menjadi lima kategori yaitu Sangat setuju, setuju, tidak setuju, sangat tidak setuju. Dari hasil SPSS 25 dapat dapat disimpulkan bahwa responden yang tidak setuju 2 responden atau 5.7%. Sedangkan untuk yang menjawab setuju yaitu 16 responden atau 45.7% dan sisanya yaitu sangat setuju sebanyak 17 responden atau 48.6%.

## JIPAGS Volume 8, Issue 1, Januari
Tabel 7 Petugas Homecare Memiliki Standar Pelayanan yang Jelas Standar Pelayanan Jumlah Persentase (%) Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju 5 12 18 14,3 34,3 51,4 Total 35 100,0
Tabel  7  tentang  petugas Homecare memiliki  standar  pelayanan  yang  jelas  termasuk dalam  dimensi Reliability (kehandalan).  Dapat  diketahui  bahwa  responden  dibedakan menjadi lima kategori yaitu Sangat setuju, setuju, tidak setuju, sangat tidak setuju. Dari hasil SPSS  25  dapat  dapat  disimpulkan  bahwa  responden  yang  tidak  setuju  5  responden  atau 14.3%. Sedangkan untuk yang menjawab setuju yaitu 12 responden atau 34.3% dan sisanya yaitu sangat setuju sebanyak 18 responden atau 51.4%.

## Tabel 8
Petugas Homecare Ahli dalam Menggunakan Alat Bantu Terampil Menggunakan Alat Bantu Jumlah Persentase (%) Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju 4 16 15 11,4 45,7 42,9 Total 35 100,0
Tabel 8 tentang petugas Homecare ahli dalam menggunakan alat bantu termasuk dalam dimensi R eliability (kehandalan). Dapat diketahui bahwa responden dibedakan menjadi lima kategori yaitu Sangat setuju, setuju, tidak setuju, sangat tidak setuju. Dari hasil SPSS 25 dapat dapat disimpulkan bahwa responden yang tidak setuju 4 responden atau 11.4%. Sedangkan untuk yang menjawab setuju yaitu 16 responden atau 45.7% dan sisanya yaitu sangat setuju sebanyak 15 responden atau 42.9%.

## c. Responsiveness (Ketanggapan)
Tabel 9 Petugas Homecare Datang Sesuai Jam Kerjanya Tepat Waktu Jumlah Persentase (%) Setuju Sangat Setuju 19 15 45,7 54,3 Total 35 100,0

## JIPAGS Volume 8, Issue 1, Januari
Tabel 9 tentang petugas Homecare datang sesuai jam kerjanya. termasuk dalam dimensi Responsiviness (ketanggapan).  Dapat  diketahui  bahwa  responden  dibedakan  menjadi  lima kategori yaitu Sangat setuju, setuju, tidak setuju, sangat tidak setuju. Dari hasil SPSS 25 dapat dapat disimpulkan bahwa responden yang tidak setuju 3 responden atau 8.6%. Sedangkan untuk yang menjawab setuju yaitu 19 responden atau 45.7% dan sisanya yaitu sangat setuju sebanyak 15 responden atau 54.3%.

## Tabel 10
Prosedur Pelayanan Homecare Tidak Berbelit-Belit Standar Pelayanan Jumlah Persentase (%) Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju 2 13 20 5,7 37,1 57,1 Total 35 100,0
Tabel 10 tentang prosedur pelayanan Homecare tidak berbelit-belit dalam memberikan pelayanan yang diterima responden di Kota Serang termasuk dalam dimensi Responsiviness (ketanggapan).  Dapat  diketahui  bahwa  responden  dibedakan  menjadi  lima  kategori  yaitu Sangat  setuju,  setuju,  tidak  setuju,  sangat  tidak  setuju.  Dari  hasil  SPSS  25  dapat  dapat disimpulkan bahwa responden yang tidak setuju 2 responden atau 5.7%. Sedangkan untuk yang  menjawab  setuju  yaitu  13  responden  atau  37.1%  dan  sisanya  yaitu  sangat  setuju sebanyak 20 responden atau 57.1%.

## Tabel 11
Proses Administrasi di Homecare Mudah Kemudahan Sistem Administrasi Jumlah Persentase (%) Setuju Sangat Setuju 9 26 25,7 74,3 Total 35 100,0
Tabel  11  tentang  proses  administrasi  di Homecare mudah  termasuk  dalam  dimensi Responsiviness (ketanggapan).  Dapat  diketahui  bahwa  responden  dibedakan  menjadi  lima kategori yaitu Sangat setuju, setuju, tidak setuju, sangat tidak setuju. Dari hasil SPSS 25 dapat dapat disimpulkan bahwa responden yang setuju yaitu 9 responden atau 25.7%. Sedangkan untuk yang menjawab sangat setuju yaitu 26 responden atau 74.3%.

## JIPAGS Volume 8, Issue 1, Januari
Tabel 12 Petugas Homecare Selalu Siap Membantu Pasien Kesiapan Membantu Pasien Jumlah Persentase (%) Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju 6 21 8 17,1 60,0 22,9 Total 35 100,0
Tabel  12  tentang  Petugas Homecare selalu  siap  membantu  pasien  termasuk  dalam dimensi Responsiviness (ketanggapan).  Dapat  diketahui  bahwa  responden  dibedakan menjadi lima kategori yaitu Sangat setuju, setuju, tidak setuju, sangat tidak setuju. Dari hasil SPSS 25 dapat dapat disimpulkan bahwa responden yang tidak setuju yaitu 6 responden atau 17.1%. Sedangkan untuk yang menjawab setuju yaitu 21 responden atau 60.0% dan sisanya yaitu sangat setuju sebanyak 8 responden atau 22.9%.

## d. Assurance (Jaminan)
Tabel 13
Petugas Homecare Memberikan Jaminan Tepat Waktu dalam Pelayanan Ketepatan Waktu Jumlah Persentase (%) Setuju Sangat Setuju 8 27 22,9 77,1 Total 35 100,0
Tabel 13 tentang petugas Homecare memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan termasuk dalam dimensi Assurance (jaminan). Dapat diketahui bahwa responden dibedakan menjadi lima kategori yaitu Sangat setuju, setuju, tidak setuju, sangat tidak setuju. Dari hasil SPSS  25  dapat  dapat  disimpulkan  bahwa  responden  yang  menjawab  setuju  yaitu  8 responden atau 22.9% dan sisanya yaitu sangat setuju sebanyak 27 responden atau 77.1%.
Tabel 14
Petugas Homecare Memberikan Jaminan Biaya dalam Pelayanan Biaya Pelayanan Jumlah Persentase (%) Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju 5 14 16 14,3 40,0 45,7 Total 35 100,0

## JIPAGS Volume 8, Issue 1, Januari
Tabel  14  tentang  petugas Homecare memberikan  jaminan  biaya  dalam  pelayanan termasuk  dalam  dimensi  Assurance  (Jaminan).  Dapat  diketahui  bahwa  responden dibedakan menjadi lima kategori yaitu Sangat setuju, setuju, tidak setuju, sangat tidak setuju. Dari hasil SPSS 25 dapat dapat disimpulkan bahwa responden yang tidak setuju 5 responden atau  14.3%.  Sedangkan  untuk  yang  menjawab  setuju  yaitu  14  responden  atau  40.0%  dan sisanya yaitu sangat setuju sebanyak 16 responden atau 45.7%.

## Tabel 15
Petugas Homecare Memberikan Jaminan Legalitas dalam Pelayanan Jaminan Legalitas Jumlah Persentase (%) Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju 2 8 25 5,7 22,9 71,4 Total 35 100,0
Tabel  15  tentang  petugas Homecare memberikan  jaminan  legalitas  dalam  pelayanan termasuk dalam dimensi Assurance (jaminan). Dapat diketahui bahwa responden dibedakan menjadi lima kategori yaitu Sangat setuju, setuju, tidak setuju, sangat tidak setuju. Dari hasil SPSS 25 dapat dapat disimpulkan bahwa responden yang tidak setuju 2 responden atau 5.7%. Sedangkan  untuk  yang  menjawab  setuju  yaitu  8  responden  atau  22.9%  dan  sisanya  yaitu sangat setuju sebanyak 25 responden atau 71.4%.

## Tabel 16
Petugas Homecare Memberikan Jaminan Kepastian Biaya dalam Pelayanan Kepastian Biaya Jumlah Persentase (%) Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju 4 15 16 11,4 42,9 45,7 Total 35 100,0
Tabel  16  tentang  petugas Homecare memberikan  jaminan  kepastian  biaya  dalam pelayanan termasuk dalam dimensi Assurance (jaminan). Dapat diketahui bahwa responden dibedakan menjadi lima kategori yaitu Sangat setuju, setuju, tidak setuju, sangat tidak setuju. Dari hasil SPSS 25 dapat dapat disimpulkan bahwa responden yang tidak setuju 4 responden atau  11.4%.  Sedangkan  untuk  yang  menjawab  setuju  yaitu  15  responden  atau  42.9%  dan sisanya yaitu sangat setuju sebanyak 16 responden atau 45.7%.

## JIPAGS Volume 8, Issue 1, Januari
e. Empathy (Empati)
Tabel 18 Petugas Homecare Memberikan Penjelasan yang Lengkap dalam Memberikan Pelayanan
Penjelasan Lengkap Jumlah Persentase (%) Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju 4 15 16 11,4 42,9 45,7 Total 35 100,0
Tabel  18  tentang  Petugas Homecare memberikan  penjelasan  yang  lengkap  dalam memberikan pelayanan termasuk dalam dimensi Empathy (empati). Dapat diketahui bahwa responden dibedakan menjadi lima kategori yaitu Sangat setuju, setuju, tidak setuju, sangat tidak setuju. Dari hasil SPSS 25 dapat dapat disimpulkan bahwa responden yang tidak setuju 4 responden atau  11.4%. Sedangkan untuk yang  menjawab setuju  yaitu 15 responden atau 42.9% dan sisanya yaitu sangat setuju sebanyak 16 responden atau 45.7%.

## Tabel 19
Petugas Homecare Melayani dan Menghargai Setiap Pelanggan Melayani dan Menghargai Jumlah Persentase (%) Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju 1 12 22 2,9 34,3 62,9 Total 35 100,0
Tabel  19  tentang  Petugas Homecare melayani  dan  menghargai  setiap  pelanggan termasuk  dalam  dimensi Empathy (empati)  Dapat  diketahui  bahwa  responden  dibedakan menjadi lima kategori yaitu Sangat setuju, setuju, tidak setuju, sangat tidak setuju. Dari hasil SPSS 25 dapat dapat disimpulkan bahwa responden yang tidak setuju 1 responden atau 2.9%. Sedangkan  untuk  yang  menjawab  setuju  yaitu  12  responden  atau  34.3%  dan  sisanya  yaitu sangat setuju sebanyak 22 responden atau 62.9%.

## Tabel 20
Petugas Homecare Menerima dan Mendengarkan Keluhan Pasien Kemampuan Mendengar Jumlah Persentase (%) Setuju Sangat Setuju 10 25 28,6 71,4 Total 35 100,0

## JIPAGS Volume 8, Issue 1, Januari
Tabel  20  tentang  Petugas Homecare menerima  dan  mendengarkan  keluhan  pasien termasuk  dalam  dimensi Empathy (empati).  Dapat  diketahui  bahwa  responden  dibedakan menjadi lima kategori yaitu Sangat setuju, setuju, tidak setuju, sangat tidak setuju. Dari hasil SPSS  25  dapat  dapat  disimpulkan  bahwa  responden  yang  menjawab  setuju  yaitu  10 responden atau 28.6% dan sisanya yaitu sangat setuju sebanyak 25 responden atau 71.4%.

## D. SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian mengenai Kualitas Pelayanan Publik Program Homecare di Kota Serang,  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  publik  pada  program Homecare menggunakan lima dimensi dari Parasuraman, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy . Penyajian data penelitain di bagi menjadi 3 bagian, yaitu:
Bagian A  : Informasi Demografis Responden, yaitu 27 (77,1%) perempuan, 8 (22,9%) laki- laki,  18  (51,4%)  membutuhkan  perawatan  di  rumah  dan  17  (48,6%)  tidak membutuhkannya.
Bagian B  : Kepuasan Pasien, terhadap layanan perawatan di rumah, 16 (45,7%) puas, 12
(34,3%) sangat puas dan 7 (20%) ragu-ragu.
Bagian C  : Faktor-faktor sejauh mana perawat yang memberikan perawatan di rumah mendengarkan dan menanggapi kebutuhan dan kekhawatiran peserta, baik 60%, sangat baik 31,4%. Kemudahan akses ke layanan keperawatan Homecare di Kota Serang,  57,1%.  54,3%  merasa  bahwa  kompetensi  perawat Homecare baik  dan 54,3%  merasa  mereka  memiliki  kontrol  atas  perawatan  medis  mereka  sendiri selama  menerima  layanan Homecare 45,7%  merasa  bahwa  perawat Homecare peduli dan berempati kepada mereka.
Berdasarkan tiga bagian di atas, hasil survei menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan Publik Program Homecare di  Kota  Serang  sudah  baik  karena  responden  sangat  puas  dengan  layanan tersebut.

## REFERENSI
Apsari, W. (n.d.). Sejarah Kota Serang . https://id.wikipedia.org/wiki/Kota_Serang. Kota Serang. Asgar.or.id.  (2023). Daftar  Puskesmas  di  Kota  Serang .  (https://asgar.or.id/health/layanan- kesehatan/daftar-puskesmas/daftar-puskesmas-di-kota-serang-provinsi-banten/).Kota Serang. Dinas Kesehatan Kota Serang.
(2023). Data
indikator
KIA Kota Serang 2023 .
Https://Dinkes.Serangkota.Go.Id/, diakses 10 Juni 2023.
Djaslim, S. (2012). M anajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Pelaksanaan dan Pengendalian, Edisi Ketiga . Bandung: CV. Linda Karya.
Fahrepi,  R.,  Rate,  S.,  &  Hadi,  A.  J.  (2019). Hubungan  Kualitas  Pelayanan  Home  Care  dengan  Tingkat Kepuasan Keluarga Pasien Di Wilayah Kerja Puskesmas Batua Kota Makassar . PROMOTIF: Jurnal Kesehatan Masyarakat, 9(1), 122 – 128. Ghozali,  Imam.  (2018). Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  IBM  SPSS  25 .  Semarang:  Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

## JIPAGS Volume 8, Issue 1, Januari
Holis, F., Rusydi, M., & Maulana, C. Z. (2021). Pengaruh Syariah Compliance dan Service Quality terhadap Minat  Pengusaha  Mikro  menjadi  Nasabah  Bank  Umum  Syariah  dengan  Trust  sebagai  Variabel Intervening di Palembang. Jurnal Intelektualita: Keislaman, Sosial dan Sains , 10(2), 333 – 340. Kasmir, D. (2017). Customer Services Excellent . Depok: Raja Grafindo Persada. Kotler,  Philip  dan  Lane  Keller.  (2016). A  Framework  of  Marketing  Management .  England:  Pearson Education Limited.
Lalla, N. S. N. (2022). Layanan Home Care sebagai Upaya Peningkatan Derajat Kesehatan . Abdimas Polsaka, 45 – 49.
Muhidin, sambas Ali, M. S., & Winata, Hendri, M. S. (2016). Manajemen Kearsipan . Bandung: CV Pustaka Setia.
Peraturan  Pemerintah  RI.  (2009). Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  36  Tahun  2009  Tentang Kesehatan.
Peraturan Pemerintah RI. (2022). Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik . Philip, K., & Gary, A. (2013). Marketing Principles, Edisi ke-12 . Jakarta: Erlangga.
Rahmi,  U.,  &  Ramadhanti,  D.  (2017). Gambaran  Pengetahuan  Perawat  Tentang  Manajemen  Pelayanan Hospital Homecare di RSUD Al-Ihsan Jawa Barat . Jurnal Pendidikan Keperawatan Indonesia, 3(1), 78 – 82.
Statistik  Kota  Serang,  B.  P.  (2022). Fasilitas  Kesehatan  Menurut  Kecamatan  (Unit) ,  2019-2021. Https://Serangkota.Bps.Go.Id/, diakses 1 Mei 2023.
Triwibowo, C. (2014). Etika dan hukum kesehatan . Yogyakarta: Nuha Medika.