## PENGARUH CITRA MEREK, HARGA, DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DUNKIN’ DONUTS MANADO TOWN SQUARE

## Putri Gianny Erdipriwiranti
Paulus Adrian Pangemanan
Grace Adonia Josefina Rumagit
Naskah diterima melalui Website Jurnal Ilmiah agrisosioekonomi@unsrat.ac.id
: Sabtu, 13 Juli 2019
Disetujui diterbitkan                                                                                                                       : Kamis, 25 Juli 2019

## ABSTRACT
This study aims to analyze how influential the brand image, price, and product quality are on consumer  loyalty  at  Dunkin’  Donuts  Manado  Town  Square.  This  research  was  conducted  for  1 month, starting from April to May 2019. Primary data was obtained from 96 respondents who were collected through filling out the prepared questionnaire in advance. Sample selection is done using accidental  sampling  method.  Secondary  data  was  obtained  through  information  from  the  Dunkin' Donuts  company,  from  the  internet  through  google  search  and  google  scholar  to  get  articles, journals  and  theses  related  to  the  topic  of  research  on  consumer  loyalty.  The  analysis  used  is multiple  linear  regression  analysis.  The  results  show  that  brand  image,  price,  and  product  quality together  influence  consumer  loyalty.  Brand  image,  price,  and  product  quality  individually  have  a positive and significant effect on consumer loyalty. Brand image, price, and product quality have an effect  of  47.9  percent  on  consumer  loyalty,  and  the  remaining  52.1  percent  is  influenced  by  other factors. *eprm*

## Keywords: brand image, consumers’ loyalty, Dunkin ’Donuts, Manado Town Square

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  seberapa  berpengaruh  citra  merek,  harga,  dan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen di Dunkin’ Donuts Manado Town Square. Penelitian ini dilaksanakan selama 1 bulan, mulai dari bulan April sampai Mei 2019. Data primer diperoleh dari 96 responden  yang  dikumpulkan  melalui  pengisian  kuesioner  yang  telah  disiapkan  terlebih  dahulu. Pemilihan  sampel  dilakukan  dengan  menggunakan  metode  pemilihan  sampel  secara  kebetulan (accidental sampling). Data sekunder diperoleh melalui informasi dari perusahaan Dunkin’ Donuts, dari internet melalui google search dan google scholar untuk mendapatkan artikel, jurnal dan skripsi yang  berkaitan  dengan  topik  penelitian  tentang  loyalitas  konsumen.  Analisis  yang  dipakai  adalah analisis  regresi  linear  berganda.  Hasil  penelitian  menunjukkan  citra  merek,  harga,  dan  kualitas produk  secara  bersama-sama  berpengaruh  terhadap  loyalitas  konsumen.  Citra  merek,  harga,  dan kualitas  produk  secara  individu  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen. Citra  merek,  harga,  dan  kualitas  produk  berpengaruh  sebesar  47,9  persen  terhadap  loyalitas konsumen, dan sisanya 52,1 persen dipengaruhi oleh faktor lain. *eprm*
Kata kunci: citra merek, loyalitas konsumen, Dunkin’ Donuts, Manado Town Square
Pengaruh Citra Merek, Harga, dan Kualitas Produk...................(Putri  Erdipriwiranti, Paulus Pangemanan, Grace Rumagit)

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Perkembangan  dan  persaingan  dalam dunia  perdagangan  berkembang  semakin pesat, hal itu terlihat dari semakin banyaknya perusahaan  dengan  berbagai  inovasi  dalam memasarkan  produk.  Untuk  menarik  minat konsumen dalam melakukan pembelian terhadap  suatu  produk,  para  pelaku  bisnis dituntut  lebih  kreatif  dan  inovatif  agar  dapat bertahan  di  tengah  persaingan  yang  semakin ketat.  Tak  hanya  itu,  berbagai  produk  yang ditawarkan  di  pasar  perlu  diperhatikan  oleh perusahaan  karena  situasi  pasar  yang  sulit untuk diprediksi. Dalam menghadapi persaingan  pasar  yang  ada,  perusahaan  harus mampu  menciptakan  produk  yang  memiliki suatu  identitas  tersendiri,  harga  yang  bisa diterima  oleh  konsumen,  dan  kualitas  produk yang  mampu  membuat  konsumen  merasa puas  sehingga  hal  ini  menjadi  kekuatan  bagi perusahaan  dalam  persaingan  yang  ada  unt uk menciptakan loyalitas konsumen.
Menurut  Tjiptono  (2008),  loyalitas konsumen  yaitu  situasi  dimana  konsumen berperilaku positif kepada produk atau produsen (penyedia  jasa)  dan  disertai  pola  pembelian yang  konsisten.  Dan  menurut  Sangadji  dan Sopiah  (2013)  menyatakan  bahwa  loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali  atau  melakukan  pembelian  ulang produk  atau  jasa  terpilih  secara  konsisten  di masa  yang  akan  datang,  meskipun  pengaruh situasi  dan  usaha-usaha  pemasaran  mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Salah  satu    bisnis  yang  menjanjikan adalah bisnis di bidang kuliner/makanan seperti donat.  Donat  merupakan  salah  satu  jenis makanan  yang  popular  di  tengah  masyarakat Indonesia.  Saat  ini,  di  Kota  Manado  sudah banyak  toko  atau  gerai  donat  yang  mudah ditemukan dan berdiri diberbagai pusat keramaian  seperti  pusat  perbelanjaan atau  yang biasa  disebut  mall.  Berbagai  gerai  atau  toko donut seperti Dunkin’ Donuts, J.CO Donuts and Coffee,  Dolphin  Donuts,  dan  Mokko  Factory,
dan  para penjual donat kaki lima.  Hal tersebut membuat  pelaku  usaha  harus  bersaing  untuk mendapatkan konsumen untuk membeli produk mereka.  Selain  bersaing  untuk  mendapatkan konsumen,  pemilik  usaha  juga  harus  berusaha untuk  melakukan  inovasi  atau  perubahan  agar menjadi  lebih  unggul  dari  para  pesaingnya. Awalnya,  donat  disajikan  dengan  varian  rasa terbatas  yaitu  dengan  gula  halus,  meises, ataupun  selai  coklat.  Dalam  perkembangannya, donat  mulai  disajikan  dengan  berbagai  varian rasa/topping.  Begitu  pula  dengan  Dunkin’ Donuts  yang  menjual  donat  dengan  berbagai varian  rasa/topping.Dunkin'  Donuts  adalah restoran  dan  waralaba  makanan  internasinal yang  mengkhususkan  dalam  produk  donat. Dunkin’  Donuts  saat  ini  masih  dipilih konsumen  sebagai  pilihan  untuk  menikmati donat  dengan  berbagai  varian  rasa  sambil bersantai  dan  berkumpul  bersama  teman ataupun  keluarga.  Meskipun  masih  diminati konsumen  sebagai  tempat  untuk  bersantai  dan berkumpul  bersama,  tetapi  masih  ada  keluhan dari  para  konsumen  Dunkin’  Donuts  seperti harga,  kualitas  produk,  ragam  produk,  rasa  dan suasana  toko  yang  masih  dirasa  kurang memuaskan konsumen sehingga hal-hal tersebut  berimbas  pada  keputusan  pembelian produk Dunkin Donuts.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan  latar  belakang  yang  telah diuraikan,  maka  perumusan  masalah  yang muncul adalah:
1. Apakah  citra  merek  berpengaruh  positif terhadap  loyalitas  konsumen  pada  produk Dunkin’ Donuts Manado Town Square?
2. Apakah  harga  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas  konsumen  pada  produk  Dunkin’ Donuts Manado Town Square?
3. Apakah  kualitas  produk  berpengaruh  positif terhadap  loyalitas  konsumen  pada  produk Dunkin’ Donuts Manado Town Square?

## Tujuan Penelitian
Adapun  tujuan  dari  penelitian  ini adalah  menganalisis  pengaruh  citra  merek, harga,  dan kualitas  produk terhadap  loyalitas konsumen  di  Dunkin’  Donuts Manado  Town Square.

## Manfaat Penelitian
Ada  beberapa  manfaat  yang  dapat diperoleh dari penulisan ilmiah ini, seperti: 1. Bagi  peneliti,  penelitian  ini  sebagai  salah satu  karya  ilmiah  untuk  mengembangkan pengetahuan dan wawasan mengenai loyalitas konsumen.
2. Bagi  pihak  Dunkin’  Donuts,  dapat  menjadi bahan masukan  yang  bermanfaat  bagi  bisnis Dunkin’ Donuts.
3. Bagi pihak lain, diharapkan dapat menambahkan  wawasan  dan  pengetahuan serta  dapat  dijadikan  acuan  dan  informasi untuk penelitian selanjutnya.

## METODE PENELITIAN

## Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  cabang outlet  Dunkin’  Donuts  yaitu  di  Manado  Town Square  2.  Penelitian  ini  dilakukan  selama  1 bulan yaitu mulai bulan April sampai bulan Mei 2019.

## Teknik Pengumpulan Sampel
Penelitian  ini  menggunakan accidental sampling . Accidental  sampling adalah  teknik penentuan  sampel  berdasarkan  kebetulan,  yaitu konsumen  yang  secara  kebetulan/insidental bertemu  dengan  peneliti  dapat  digunakan sebagai  sampel,  bila  dipandang  orang  yang kebetulan  ditemui  itu  cocok  sebagai  sumber data (Sugiyono, 2009). Sampel yang digunakan dalam  penelitian  ini  sebanyak  96  orang  dari 2.250 populasi.

## Teknik Pengumpulan Data
Data  yang  digunakan  dalam  penelitian ini  adalah  data  primer  dan  data  sekunder.  Data primer merupakan data yang diperoleh langsung oleh peneliti dari wawancara dengan menggunakan  kuisioner  kepada  konsumen  di lapangan,  sedangkan  data  sekunder  adalah  data yang  diperoleh  dari  perusahaan  Dunkin’ Donuts, buku, dan  jurnal. Teknik pengumpulan data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah:
1. Observasi
2. Pencatatan

## Konsep Pengukuran Variabel
Adapun  konsep  pengukuran  variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Karakteristik Responden
a. Jenis kelamin (Laki-laki/ Perempuan).
b. Usia (tahun).
c. Pekerjaan  (profesi  responden  pada  saat wawancara dilaksanakan).
d. Pendidikan terakhir (pendidikan terakhir yang  telah  ditempuh  oleh  responden pada saat wawancara dilaksanakan).
e. Penghasilan (penghasilan setiap bulan).
f. Frekuensi berkunjung (banyaknya kunjungan yang telah dilakukan responden  dalam  jangka  waktu  1  bulan terakhir)
2. Variabel-variabel yang diukur, yaitu:
a. Citra merek (X 1 )
Variabel  citra  merek  adalah  apa  yang konsumen  pikirkan  dan  rasakan  ketika mendengar  atau  melihat  merek  Dunkin’ Donuts.
Indikator pertanyaan:
a) Reputasi  merek  di  mata  konsumen: reputasi merek baik atau buruk di mata konsumen.
b) Merek  yang  mudah  dikenali:  merek mudah  dikenali  oleh  konsumen  atau tidak.
c) Kepercayaan terhadap merek:
konsumen  percaya  terhadap  merek Dunkin’ Donuts atau tidak.
d) Merek  memiliki  ciri  khas:  merek memiliki  ciri  khas  tersendiri  dengan pesaing  yang  memproduksi  produk yang sejenis atau tidak.
b. Harga (X 2 )
Variabel harga adalah persepsi konsumen  terhadap  kebijakan  harga  yang diterapkan  oleh  Dunkin’  Donuts  dalam menjual produknya.
Indikator pertanyaan:
a) Harga terjangkau: harga produk terjangkau atau tidak.
b) Kesesuaian harga: harga sesuai dengan produk yang didapatkan atau tidak.
c) Harga bersaing: harga yang diterapkan bersaing dengan produk dari
perusahaan  lain  yang  sejenis  atau tidak.
Pengaruh Citra Merek, Harga, dan Kualitas Produk...................(Putri  Erdipriwiranti, Paulus Pangemanan, Grace Rumagit)
d) Potongan  harga  (diskon):  pada  waktu tertentu  Dunkin’  Donuts  memberikan potongan harga (diskon) atau tidak.
e) Kemudahan dalam bertransaksi: pemilihan  cara  pembayaran  beragam misalnya tunai, kartu kredit, dan kartu debit
c. Kualitas produk (X 3 )
Variabel kualitas produk adalah
bentuk  penilaian  atas  produk  yang  akan dibeli  dengan  melihat  tingkat  kualitas  atau performa dari produk tersebut.
Indikator pertanyaan:
a) Daya  tahan:  produk  memiliki  daya tahan yang tinggi atau tidak.
b) Rasa yang berkualitas: produk memiliki  rasa  yang  berkualitas  atau tidak. c) Memberikan kepuasan: produk memuaskan  keinginan  konsumen  atau tidak.
d) Keragaman  varian  produk:  varian produk  yang  disajikan  beragam  atau tidak.
e) Estetika: produk yang disajikan
menarik atau tidak d. Loyalitas konsumen (Y) Variabel
loyalitas konsumen
merupakan  tindakan  konsumen  dalam melakukan  pembelian  berulang  terhadap suatu  produk  meskipun  terdapat  produk lain yang hampir sama Indikator pertanyaan:
a) Loyalitas konsumen: kesediaan konsumen dalam melakukan pembelian berulang dan tidak berpindah ke merek produk lain yang sejenis.
b) Ketertarikan  konsumen:  ketertarikan konsumen dalam membeli produk.
c) Memperkenalkan  produk:  kesediaan konsumen  untuk  memperkenalkan produk ke orang lain.
d) Merekomendasikan produk: kesediaan konsumen untuk
merekomendasikan  produk  Dunkin’ Donuts  ke  konsumen  lain  agar konsumen lain juga membeli  produk Dunkin’ Donuts.

## Skala Likert
Skala  likert  adalah  teknik  pengukuran sikap  yang  paling  luas  digunakan  dalam  riset pemasaran.  Dengan  menggunakan  skala likert,  maka  variabel  yang  akan  diukur dijabarkan menjadi dimensi, dimensi dijabarkan  menjadi  indikator-indikator  yang dapat diukur.

## Metode Analisis Data
Metode  analisis  data  yang  digunakan adalah  analisis  regresi  linear  berganda. Analisis  regresi  linear  berganda  merupakan statistik  yang  digunakan  untuk  mengetahui bagaimana  keadaan  atau  pengaruh  variabel independen terhadap variabel dependen

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Deskripsi Umum Dunkin’ Donuts
Di  Kota  Manado,  Dunkin’  Donuts telah memiliki beberapa gerai seperti Dunkin’ Donuts  Sam  Ratulangi,  Dunkin’  Donuts Manado Town Square II, dan Dunkin’ Donuts Bandara  Sam  Ratulangi.  Dunkin’  Donuts Manado Town Square pertama kali beroperasi pada  tanggal  16  Februari  2012.  Lokasi  dari Dunkin’ Donuts Manado Town Square dapat dikatakan  strategis  karena  lokasi  tersebut berada  didalam  tempat  pusat  perbelanjaan yang ramai dikunjungi oleh konsumen.  Letak gerai  Dunkin’  Donuts  Manado  Town  Square pun  disebelah  pintu  keluar/  masuk  lobby utama  Manado  Town  Square  II  sehingga sering dilalui oleh pengunjung Manado Town Square  II.  Gerai  Dunkin’  Donuts  Manado Town Square dapat  dikatakan sangat  nyaman bagi  konsumen  karena  tersedianya  ac,  free wifi,  tv,  tempat  duduk  berupa  sofa  yang nyaman, tersedia smoking area, dan konsumen juga bisa melihat proses pembuatan donat melalui dinding kaca.
Menu  utama  yang  tersedia  di  Dunkin’ Donuts  Manado  Town  Square  adalah  sajian donat menggunakan aneka topping dan berbagai minuman  berbagai  rasa.  Produk  Dunkin’ Donuts Manado Town Square terdiri dari:
a. Makanan
1. Donuts Classics Donuts  classics terdiri  dari choco peanut  butter,  icy  cool  blueberry,  chocolate filling,  blueberry  frosted,  dpcb,  smiley, strawberry frost , dan choco marble .
2. Donuts Fancies
Donuts  fancies terdiri  dari black  cheese topping dan cheese topping . b. Minuman
1. Regular Beverages Regular  beverages terdiri  dari hot coffee, hot tea, hot milk, hot cappuccino, hot espresso , dan hot chocolate . 2. Premier Beverages Premier  beverages terdiri  dari iced  tea, orange juice, lemon tea, green tea, milk tea, thai tea, blueberry punch, iced chocolate, ice cappuccino, iced coffee, caffe latte ( hazelnut, vanilla, dan caramel).
Harga  yang  ditawarkan  terbilang  mahal dibandingkan  dengan  harga  pesaingnya.  Harga untuk  satu  buah  donat  sebesar  Rp.  10.400,- namun  harganya  akan  lebih  murah  jika konsumen  membeli  sebanyak  setengah  lusin atau satu lusin. Dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Daftar harga Dunkin Donuts Manado Town Square
Makanan Jenis 1 pcs 1/2 lusin 1 lusin Classics Rp. 10.400 Rp. 52.200 Rp. 94.000 Fancies Rp. 15.900 Rp. 79.700 Rp. 143.500 Minuman Regular Beverages Harga Premier Beverages Harga Small Medium Large Hot coffee 25.300 Iced tea 16.500 18.700 20.900 Hot tea 23.100 Orange juice 17.600 20.900 24.200 Hot milk 26.400 Lemon tea 17.600 20.900 24.200 Hot cappuccino 30.800 Green tea 25.300 28.600 31.900 Hot espresso 30.800 Milk tea 25.300 28.600 31.900 Hot chocolate 30.800 Thai tea 25.300 28.600 31.900 Blueberry 25.300 28.600 31.900 Iced chocolate 27.500 30.900 34.100 Iced cappuccino 27.500 30.900 34.100 Iced coffee 27.500 30.900 34.100 Hazelnut 33.000 36.300 39.600 Vanilla 33.000 36.300 39.600 Caramel 33.200 38.500 41.800
Sumber: Dunkin’ Donuts Manado Town Square, 2019
Meskipun  harga  Dunkin’  Donuts terbilang  mahal,  namun  Dunkin’  Donuts sering  mengadakan  berbagai  promosi  agar dapat  menarik  konsumen  dalam  melakukan pembelian.  Berikut  bentuk  promosi  yang dilakukan oleh Dunkin’ Donuts:
1. Pemilik Kartu Member DD Card Program ini dikhusukan bagi konsumen yang  memiliki  kartu  member  DD  Card. Kartu  member  DD  Card  biasa  didapatkan dengan  membeli  produk  Dunkin’  Donuts dengan  pembelian  minimal  Rp.  200.000. Pengguna  kartu  member  DD  Card  akan mendapatkan potongan harga (diskon) sebesar  20%  di  hari  Rabu  dan  10%  untuk setiap  hari.  Pengguna  DD  Card  juga diberikan  program  khusus  yaitu  Happy Monday  and  Tuesday  yaitu  promo  setiap hari  Senin  dan  Selasa,  promo  tersebut berubah-ubah  setiap  minggunya,  biasanya konsumen  mendapatkan  promo  beli  1 minuman  dan  mendapatkan  1  minuman gratis,  atau  membeli  7  buah  donat  akan mendapatkan tambahan 5 donat gratis.
2. Pengguna Kartu Debit atau Kredit BCA Bagi  pengguna  kartu  debit  atau  kredit BCA  mendapatkan  penawaran  khusus  yaitu membeli  1  minuman  akan  mendapatkan  1 minuman  gratis  di  hari  Jumat  sampai Minggu.
3. Pengguna Telkomsel Promo  ini  berlaku  bagi  pengguna Telkomsel  yang  mendapatkan  pesan  singkat dari Dunkin’ Donuts berupa promo membeli 6 donat akan mendapatkan gratis 6 donat.
4. Pengguna LINE
Promo  ini  berlaku  bagi  pengguna aplikasi LINE yang  mendapatkan  pesan singkat  melalui  aplikasi LINE dari  Dunkin’ Donuts berupa kupon potongan harga.

## Karakteristik Responden
Karakteristik  Responden  berdasarkan  Jenis Kelamin
Karakteristik  responden  berdasarkan jenis  kelamin  terdiri  dari  laki-laki  dan perempuan yang dapat dilihat pada Tabel 2.

## Tabel 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis
Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 Laki-laki 26 27,08 2 Perempuan 70 72,92 Total 96 100 Sumber : Diolah dari data primer, 2019
Pengaruh Citra Merek, Harga, dan Kualitas Produk...................(Putri  Erdipriwiranti, Paulus Pangemanan, Grace Rumagit)
Mayoritas  responden  berjenis  kelamin perempuan  yaitu  sebanyak  70  responden (72,92%),  berarti  bahwa  konsumen  yang  loyal paling  dominan  adalah  responden  berjenis kelamin  perempuan  dan  selebihnya  adalah responden  berjenis  kelamin  laki-laki  yaitu sebanyak  26  responden  (27,08%).  Jumlah responden  perempuan  lebih  dominan  daripada laki-laki dikarenakan perempuan pada umumnya lebih menyukai menghabiskan waktu di tempat seperti Dunkin’ Donuts dibandingkan laki-laki.  Selain  itu,  perempuan  lebih  sering memanfaatkan  promo-promo  yang  diberikan dibandingkan laki-laki.

## Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Penyajian  data  responden  berdasarkan tingkatan usia dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia (Tahun) Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 16-23 36 37.5 2 24-31 37 38.5 3 32-39 15 15.6 4 40-47 6 6.25 5 48-55 2 2.1 Total 96 100 Sumber : Diolah dari data primer, 2019 Tabel 3 menunjukkan bahwa
konsumen  Dunkin’  Donuts  yang  terbanyak adalah berusia 24-31 yaitu sebanyak 37 orang (38,5%). Pada tingkatan usia 24-31
merupakan  responden  yang  telah  memiliki pekerjaan  dan  penghasilan  yang  cukup sehingga  mampu  membeli  produk  Dunkin’ Donuts  tanpa  perlu  memikirkan  harga.  Pada tingkatan usia 16-23 dengan jumlah responden  36  orang  (37,5)  merupakan  usia sekolah sehingga banyak pelajar dan mahasiswa yang menghabiskan waktu sepulang sekolah atau kuliah untuk menikmati  donat  sambil  berkumpul  bersama teman. Pada tingkatan usia 32-39 sebanyak 15 orang  (15,6%),  40-47  sebanyak  6  orang (6,25%), dan 48-55 sebanyak 2 orang (2,1%) cenderung  memiliki  pertimbangan  bahwa donat  yang  memiliki  topping  mengandung kadar gula yang tinggi sehingga lebih selektif dalam memilih produk yang akan dikonsumsi.

## Karakteristik  Responden  Berdasarkan  Jenis Pekerjaan
Penyajian data  responden berdasarkan jenis pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 4.

## Tabel  4.  Karakteristik  Responden  Berdasarkan Jenis Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 Pelajar/ Mahasiswa 25 26.04 2 PNS/ TNI/ POLRI 16 16.67 3 Pegawai Swasta 23 23.96 4 Wiraswasta 21 21.88 5 Tidak Bekerja 11 11.46 Total 96 100 Sumber : Diolah dari data primer, 2019
Tabel 4 menunjukkan bahwa responden terbanyak  adalah  pelajar/  mahasiswa  sebanyak 25  orang  (26,04).  Hal  ini  disebabkan  karena banyak pelajar/ mahasiswa yang sering menghabiskan  waktunya  sepulang  sekolah  atau kuliah  untuk  berkumpul  bersama  teman  di Dunkin’  Donuts  atau  untuk  mengerjakan  tugas sekolah atau kuliah. Sedangkan responden yang terendah  adalah  ibu  rumah  tangga  sebanyak  11 orang  (11,46%),  hal  ini  dikarenakan  ibu  rumah tangga  tidak  terlalu  sering  mengunjungi  tempat seperti  Dunkin’  Donuts  dan  lebih  banyak  di rumah  untuk  mengurus  rumah.  Namun,  jika disimpulkan  secara  keseluruhan,  mayoritas konsumen Dunkin Donuts merupakan konsumen  yang  telah  memiliki  pekerjaan (bukan pelajar/ mahasiswa).
Karakteristik
Responden Berdasarkan

## Pendidikan Terakhir
Pendidikan  terakhir  adalah  tingkat pendidikan  yang  paling  akhir  yang  telah diselesaikan atau ditamatkan seseorang. Penyajian data responden berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan
Pendidikan Terakhir No Pendidikan Terakhir Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 < SMA
9 9.38 2 SMA/ SEDERAJAT 36 37.5 3 D3 4 4.17 4 S1 47 48.96 Total 96 100
Sumber : Diolah dari data primer, 2019
Tabel  5  menunjukkan  bahwa  responden terbanyak  yang  melakukan  pembelian  di  Dunkin Donuts merupakan lulusan S1 sebanyak 47 orang (48,96%).  Hal  ini  disebabkan  karena  mayoritas konsumen  Dunkin  Donuts  merupakan  konsumen dengan  usia  24-31,  usia  tersebut  pada  umumnya telah menyelesaikan atau menamatkan pendidikan di  bangku  perkuliahan  (S1).  Responden  dengan pendidikan  terakhir  D3  merupakan  jumlah responden terendah sebanyak 4 orang (4,17%).
Karakteristik
Responden Berdasarkan

## Penghasilan
Penyajian  data  responden  berdasarkan penghasilan dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan No Penghasilan (Rp) Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 0 35 36.46 2 < 1.000.000 0 0 3 2.000.000 - 3.000.000 11 11.46 4 3.000.000 - 5.000.0000 29 30.21 5 > 5.000.000 21 21.88 Total 96 100
Sumber : Diolah dari data primer, 2019
Tabel  6  menunjukkan  bahwa  responden yang  tidak  memiliki  penghasilan  merupakan responden  terbanyak  yang  melakukan  pembelian di  Dunkin  Donuts  dengan  jumlah  responden sebanyak 35 orang (36,46%). Responden tersebut merupakan  responden  yang  belum  memiliki pekerjaan  atau  masih  berstatus  sebagai  pelajar/ mahasiswa  sehingga  belum  memiliki  penghasilan tetap.  Uang  yang  digunakan  untuk  membeli produk Dunkin Donuts didapatkan dari orang lain seperti  orang  tua  responden.  Selain  pelajar/ mahasiswa, ibu rumah tangga juga tidak memiliki penghasilan  tetap,  uang  yang  digunakan  untuk membeli  produk  Dunkin  Donuts  didapatkan  dari suami  responden.  Sedangkan  yang  memiliki penghasilan  dibawah  Rp  1.000.000,  tidak  ada dalam responden.
Karakteristik
Responden

## Berdasarkan Frekuensi Berkunjung
Penyajian  data  responden  berdasarkan frekuensi berkunjung adalah sebagai berikut Tabel 7. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung No Kunjungan Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 5 27 28.13 2 6 8 8.33 3 7 10 10.42 4 8 5 5.21 5 >10 46 47.92 Total 96 100
Sumber : Diolah dari data primer, 2019
Total  berkunjung  responden  dalam jangka  waktu  1  bulan  yang  paling  banyak adalah  lebih  dari  10  kali  berkunjung  dalam waktu  1  bulan  sebanyak  46  orang  (47,92%). Hal ini dikarenakan konsumen tersebut dalam 1  minggu  pasti  membeli  produk  Dunkin Donuts.  Responden  yang  lebih  dari  10  kali datang  membeli  produk  Dunkin  Donuts  telah menjadi  konsumen  Dunkin  Donuts  selama bertahun-tahun  dan  merasa  bahwa  produk yang diberikan oleh Dunkin Donuts memiliki rasa yang enak. Sedangkan frekuensi berkunjung  yang  terendah  adalah  8  kali sebanyak 5 orang (5,21%).

## Uji Instrumen
Uji Validitas
Semua item pernyataan yang digunakan  untuk  mengukur  variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini mempunyai  koefisien  korelasi  yang  lebih besar dari r tabel.  Untuk sampel sebanyak 96 responden,  yaitu  0,169.  Dari  hasil  tersebut menunjukkan  bahwa  semua  item  pernyataan (indikator)  adalah  valid.  Dapat  dilihat  pada Tabel 8.
Tabel 8. Uji Validitas No Variabel r hitung r tabel Keterangan 1 Citra Merek
- X 1 .1 - X 1 .2 - X 1 .3
- X 1 .4 0,723 0,751 0,548 0,397 0,169 0,169 0,169 0,169 Valid Valid Valid Valid 2 Harga
- X 2 .1 - X 2 .2 - X 2 .3
- X 2 .4 0,716 0,768 0,796 0,604 0,169 0,169 0,169 0,169 Valid Valid Valid Valid 3 Kualitas Produk - X 3 .1 - X 3 .2 - X 3 .3 - X 3 .4
- X 3 .5 0,595 0,853 0,802 0,646 0,763 0,169 0,169 0,169 0,169 0,169 Valid Valid Valid Valid Valid 4 Loyalitas Konsumen - Y.1 - Y.2 - Y.3 - Y.4 0,758 0,728 0,846 0,814 0,169 0,169 0,169 0,169 Valid Valid Valid Valid
Sumber:  Hasil  olahan SPSS 22  ( Statistical  Package  for  Social Science 22 ), 2019
Pengaruh Citra Merek, Harga, dan Kualitas Produk...................(Putri  Erdipriwiranti, Paulus Pangemanan, Grace Rumagit)
Uji Reliabilitas Hasil uji reliabilitas tersebut
menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai  koefisien  Alpha  diatas  0,60 sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  semua item-item  pengukur  variabel  dari  kueisioner adalah  reliabel  atau  konsisten.  Dapat  dilihat pada Tabel 9.
Tabel 9. Uji Reliabilitas Variabel Alpha Keterangan Citra Merek 0,662 Reliabel Harga 0,682 Reliabel Kualitas Produk 0,783 Reliabel Loyalitas Konsumen 0,788 Reliabel Sumber:  Hasil  olahan SPSS 22  ( Statistical  Package  for  Social Science 22 ), 2019

## Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda digunakan  untuk  mengetahui  seberapa  besar pengaruh  variabel  bebas  yang  terdiri  dari  citra merek,  harga,  dan  kualitas  produk  terhadap variabel terikat yaitu loyalitas konsumen.

## Tabel 10. Variabel yang Dimasukkan
Model Variabel yang Dimasukkan Variabel yang Dibuang Metode 1 KUALITAS PRODUK, HARGA, CITRA MEREK . Masuk
Sumber:  Hasil  olahan SPSS 22  ( Statistical  Package  for  Social  Science 22 ), 2019
Tabel  10  menunjukkan  bahwa  seluruh variabel independen dimasukkan dalam analisis ini,  atau  dengan  kata  lain  tidak  ada  variabel independen  yang  tidak  digunakan,  atau  disebut metode enter.
Tabel 11. Regresi Linear Berganda
B Kesalahan Std. Beta T Sig. 1  CITRA MEREK .255 .102 .235 2.498 .014 HARGA .327 .137 .253 2.393 .019 KUALITAS PRODUK .358 .106 .337 3.369 .001
Sumber: Hasil olahan SPSS 22 ( Statistical Package for Social Science 22 ), 2019
Tabel  11,  dapat  dirumuskan  model persamaan  regresi  linear  berganda  sebagai berikut:
Y= 0,255Citra Merek + 0,327Harga + 0,358Kualitas Produk + e Model  persamaan  regresi  yang  dapat dituliskan  dari  hasil  tersebut  dalam  bentuk persamaan regresi standardized adalah sebagai berikut:
1. Koefisien  regresi  citra  merek  (X 1 )  sebesar 0,102  memberikan  arti  bahwa  citra  merek (X 1 ) berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen  Dunkin  Donuts  Manado  Town Square  (Y).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa dengan  penambahan  satu  satuan  citra merek,  maka  akan  terjadi  peningkatan loyalitas  konsumen  sebesar  0,255  dan begitupun sebaliknya.
2. Koefisien regresi harga (X 2 ) sebesar 0,137 memberikan  arti  bahwa  harga  (X 2 ) berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas konsumen  Dunkin  Donuts  Manado  Town Square  (Y).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa dengan  penambahan  satu  satuan  harga, maka  akan  terjadi  peningkatan  loyalitas konsumen  sebesar  0,327  dan  begitupun sebaliknya.
3. Koefisien  regresi  kualitas  produk  (X 3 ) sebesar  0,106  memberikan  arti  bahwa kualitas  produk  (X 3 )  berpengaruh  positif terhadap  loyalitas  konsumen  Dunkin Donuts Manado Town Square (Y). Hal ini menunjukkan  bahwa  dengan  penambahan satu  satuan  kualitas  produk,  maka  akan terjadi  peningkatan  loyalitas  konsumen sebesar 0,358 dan begitupun sebaliknya.

## Uji Hipotesis

## Uji Simultan (Uji F)
Uji  simultan  (uji  F)  ini  dilakukan untuk  mengetahui  apakah  variabel  bebas (independen)  secara  serempak  atau  bersama- sama  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan terhadap variabel terikat (dependen).
Tabel 12. Hasil Perhitungan Uji F Model Jumlah Kuadrat Derajat Bebas Kuadrat Rata-rata F Sig. 1 Regresi 20.726 3 6.909 30.113 .000 Nilai Sisa 21.107 92 .229 Total 41.833 95 Sumber: Hasil olahan SPSS 22 ( Statistical Package for Social Science 22 ), 2019
Dari  hasil  analisis  regresi  dapat diketahui bahwa hasil pengujian simultan (uji F)  menunjukkan  nilai  signifikansi  (sig) sebesar  0,000.  Karena  nilai  signifikansi  (sig) jauh lebih kecil dari 0,05 maka model regresi dapat  digunakan untuk  memprediksi loyalitas
konsumen  atau  dapat  dikatakan  bahwa  citra merek,  harga,  dan  kualitas  produk  secara bersama-sama  berpengaruh  terhadap  loyalitas konsumen.  Sehingga  hipotesis  yang  menyatakan citra  merek,  harga,  dan  kualitas  produk  secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen dapat diterima.

## Uji Parsial (Uji T)
Uji  T  dilakukan  untuk  mengetahui pengaruh  masing-masing  atau  secara  parsial variabel independen yaitu citra merek, harga, dan kualitas  produk terhadap  variabel  dependen  yaitu loyalitas konsumen.
Tabel 13. Hasil Perhitungan Uji T
B Kesalahan Std. Beta T Sig. 1  Konstan .064 .437 .146 .884 CITRA MEREK .255 .102 .235 2.498 .014 HARGA .327 .137 .253 2.393 .019 KUALITAS PRODUK  .358 .106 .337 3.369 .001 Sumber: Hasil olahan SPSS 22 ( Statistical Package for Social Science 22 ), 2019
a. Variabel  citra  merek  berpengaruh  positif  dan signifikan  secara  parsial  terhadap  loyalitas konsumen,  hal  ini  terlihat  dari  nilai  t  sebesar 2,498  dan  nilai  signifikan  0,014  <  0,05. Artinya, jika variabel citra merek ditingkatkan satu  satuan  maka  loyalitas  konsumen  akan meningkat sebesar 0,255.
b. Variabel  harga  berpengaruh  positif  dan signifikan  secara  parsial  terhadap  loyalitas konsumen,  hal  ini  terlihat  dari  nilai  t  sebesar 2,393  dan  nilai  signifikan  0,019  <  0,05. Artinya,  jika  variabel  harga  ditingkatkan  satu satuan  maka  loyalitas  konsumen  tidak  akan meningkat sebesar 0,327.
c. Variabel  kualitas  produk  berpengaruh  positif dan signifikan secara parsial terhadap loyalitas konsumen,  hal  ini  terlihat  dari  nilai  t  sebesar 3,369  dan  nilai  signifikan  0,001  <  0,05. Artinya, jika variabel kualitas produk ditingkatkan  satu  satuan  maka  loyalitas konsumen akan meningkat sebesar 0,358.
Koefisien Determinasi (R 2 )
Koefisien  determinasi  digunakan  untuk mengetahui  tinggi  rendahnya  variabel-variabel bebas terhadap variabel terikatnya.
Tabel 14. Hasil Perhitungan Koefisien Determinasi (R 2 )
Model R R Kuadrat R Kuadrat yang Disesuaikan Kesalahan Standar dari Penduga 1 .704 .495 .479 .47898
Sumber: Hasil olahan SPSS 22 ( Statistical Package for Social Science 22 ), 2019
Tabel  14  menunjukkan  bahwa  hasil perhitungan  dengan  menggunakan  SPSS  22 dapat  diketahui  bahwa  koefisien  determinasi (Adjusted  R  Square)  yang  diperoleh  sebesar 0,479. Hal ini berarti 47,9% loyalitas konsumen dapat  dijelaskan  oleh  variabel  citra  merek, harga,  dan  kualitas  konsumen,  sedangkan sisanya  yaitu  52,1%  loyalitas  konsumen dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini.  Variabel  lain yang dimaksud yaitu promosi, lokasi, pelayanan, kenyamanan, garansi, dan lain-lain.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Faktor  kualitas  produk  merupakan faktor  yang  paling  berpengaruh  terhadap loyalitas  konsumen  Dunkin’  Donuts  Manado Town Square. Sedangkan faktor  yang memiliki pengaruh  paling  rendah  terhadap  loyalitas konsumen  adalah  faktor  citra  merek.  Hal  ini berarti  bahwa  jika  kualitas  produk  Dunkin’ Donuts  mengalami  perubahan  maka  loyalitas konsumen  Dunkin’  Donuts  juga  akan  berubah. Citra  merek,  harga,  dan  kualitas  produk berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen  Dunkin’  Donuts  Manado  Town Square. Citra merek, harga, dan kualitas produk secara  bersama-sama  berpengaruh  terhadap loyalitas  konsumen.  Lalu  secara  individu,  citra merek,  harga,  dan  kualitas  produk  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas konsumen.  Citra  merek,  harga,  dan  kualitas produk  berpengaruh  sebesar  47,9  persen terhadap loyalitas konsumen.

## Saran
Berdasarkan  penelitian  yang  telah dilakukan, maka peneliti mengemukakan beberapa  saran.  Saran-saran  ini  diharapkan dapat  berguna  bagi  pemilik  usaha  Dunkin’ Donuts.  Bagi  manajemen  usaha  ini  harus  tetap mempertahankan citra merek yang baik di mata konsumen,  tetap  memberikan  harga  yang sepadan  dengan  apa  yang  konsumen  dapatkan, dan menjaga atau meningkatkan kualitas produk Dunkin’  Donuts  agar  konsumen  tetap  loyal terhadap Dunkin’ Donuts.

## DAFTAR PUSTAKA
Sangadji dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis. Andi: Yogyakarta. Sugiyono.  2009.  Metode  Penelitian  Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabeta: Bandung.
Tjiptono.  2008.  Strategi  Pemasaran.  Andi: Yogyakarta.