## Implementasi Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Online untuk Meningkatkan Layanan Pendidikan terhadap Wali Murid di Sekolah Menengah Kejuruan
Nur Fitria 1 , Nurdin Hidayat 2 , Camelia Okta Nuryana 3 , Adjies Setiawan 4 1,2,3,4 STKIP PGRI Bandar Lampung
1* nurfitriasyukri@gmail.com
How  to  cite  (in  APA  Style) :  Fitria,  N.,  Hidayat,  N.,  Nuryana,  C.O.,  Setiawan,  A.  (2024). Implementasi Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Online untuk Meningkatkan Layanan  Pendidikan  terhadap  Wali  Murid  di  Sekolah  Menengah  Kejuruan. LENTERA:  Jurnal Ilmiah Kependidikan , 17 (1), pp. 113-122.
Abstract:  Implementation  of  Online  Customer  Relationship  Management (CRM)  to  Improve  Educational  Services  for  Parents  of  Students  in Vocational  High  Schools,  is  research  that  implements  an  online  program in  the  form  of  Whatsapp  services  and  websites  in  order  to  improve  and improve services for parents of students in Schools. CRM itself is actually often  used  in  business  companies,  but  is  also  starting  to  be  used  in  the world of education. CRM aims to improve relationships with customers, in this  case  parents,  and  increase  interest  in  the  school,  which  ultimately results  in  the  school  having  many  students.    The  online  CRM  used  is  an Android  application  in  the  form  of  a  Whatsapp  application  and  website. With  this  service  application,  parents  of  students  can  find  out  about  the distribution of information and developments in school programs that will be and have been implemented for their children or students at the school, so that they can improve services that ultimately increase interest. Today a good customer relationship management (CRM) platform is the backbone of  many  successful  student  recruiting  efforts.  CRM  for  schools  is  a customer-centric  system  that  can  help  education  professionals,  build relationships with prospects and enrollees, generating data-based insights. Keywords: CRM, Customer Relationship Management, SMK

## PENDAHULUAN
Mengetahui bahwa pentingnya  menciptakan hubungan antara penjual dan pembeli,  menjalin  hubungan  mitra  yang  lebih  dalam  dengan  pelanggan, memahami  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan,  serta  perusahaan  dapat memastikan bahwa pelanggan tetap setia dan tidak beralih ke pesaing merupakan

## Implementasi Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Online untuk Meningkatkan Layanan Pendidikan terhadap Wali Murid di Sekolah Menengah Kejuruan
fungsi dan tujuan dari penerapan CRM pada perusahaan. Demikian pula, pada saat sekolah  menerapkan  CRM  pada  sistem  layanannya  agar  tercipta  hubungan  yang baik antara sekolah dan orangtua murid ataupun orangtua calon murid, memahami kebutuhan  masyarakat  akan  program  pendidikan  serta  keinginan  keinginan orangtua tentang kearah mana anaknya akan dididik, sehingga dengan memahami dan  mampu  menerapkan  program  yang  sesuai  dengan  keinginan  orangtua  maka akan  memastikan  orangtua  tetap  setia  menyekolahkan  anak  anaknya  di  sekolah yang menerapkan CRM.
Sekolah  Menengah  Kejuruan    adalah  suatu  lembaga  yang  menyediakan jasa  pelayanan  kepada  publik  berupa  pendidikan  menengah.  Persaingan   antara Sekolah  terjadi  layaknya  persaingan  antara  perusahaan.  Oleh  sebab  ketatnya persaingan  antar  sekolah  saat  ini,  maka  Sekolah    harus  tetap  menjaga  kualitas layanannya  kepada  para stakeholdernya  (para  orang  tua  murid,  dunia   usaha, siswa,  calon  siswa,  dan  alumni)  dalam  memberikan  informasi  yang  terkait supaya  masyarakan  tetap  memilih  sekolah  tersebut  sebagai  pilihan  utamanya (Hasan, 1996).
Salah satu cara dalam upaya meningkatan pelayanan adalah dengan konsep Manajemen  Hubungan  Pelanggan  atau  Customer  Relationship  Management (CRM).  CRM  merupakan  proses  bisnis  yang di  kombinasikan  dengan  teknologi dengan  tujuan  dapat  memahami  pelanggan  dari  bermacam  sudut  pandang  untuk bisa  membedakan produk dan jasa perusahaan  dalam hal ini Sekolah Menengah Kejuruan    secara  kompetitif.  CRM  merupakan  usaha  untuk  membenahi identifikasi  pelanggan,  akuisisi,  konversi,  dan  retensi  (Cristina,  2008).  Sama seperti SMK lainnya, SMK Yadika  Natar sebagai salah satu Sekolah Menengah Kejuruan yang juga harus bersaing dengan sekolah lainnya. Agar dapat bersaing, SMK Yadika Natar harus meningkatkan pelayannya kepada     orangtua wali murid.
CRM sendiri awalnya di terapkan pada dunia bisnis. CRM sangat penting bagi  perkembangan  sebuah  bisnis.  Hal  tersebut  bisa  meningkatkan  profit  dalam penjualan.  CRM  juga  penting  untuk  menghasilkan  customer  loyalty  yang berkesempatan  besar  untuk  repeat  order.  Semakin  banyak  customer  yang  setia, akan  semakin  banyak  pula  profit  yang  dihasilkan.  Oleh  karenanya  rumusan masalah pada penelitian ini adalah bagaimana Implementasi Penerapan Customer Relationship  Management  (CRM ) Online untuk  Meningkatkan  Layanan Pendidikan terhadap Wali Murid di Sekolah Menengah Kejuruan.

## KAJIAN TEORI
Sistem  Manajemen  Hubungan  Pelanggan  (CRM)  adalah  alat  yang dirancang  untuk  membantu  bisnis  mengelola  interaksi  dan  hubungan  mereka dengan  pelanggan  saat  ini  dan  calon  pelanggan.  Tujuannya  adalah  membantu organisasi  membangun  dan  memelihara  hubungan  yang  kuat  dengan pelanggannya dengan memusatkan dan mengatur data dan interaksi. Sistem CRM Pendidikan  dirancang  khusus  untuk  memenuhi  kebutuhan  institusi  pendidikan,
membantu  mereka  mengelola  interaksi  dan  hubungan  dengan  siswa,  orangtua, alumni  dan  aktor  lain  dalam  ekosistem  pendidikan.  Beberapa  fitur  utama  CRM pendidikan mencakup rekrutmen dan pendaftaran siswa, manajemen kursus serta analisis  dan  pelaporan.  Selain  itu,  sistem  CRM  juga  memberdayakan  institusi pendidikan  untuk  memulai  kampanye  SMS,  WA  dan  email,  membuat  konten email dinamis, dan merancang arahan yang menarik. Salah satu keuntungan utama menggunakan  perangkat  lunak  CRM  pendidikan  adalah  bahwa  perangkat  lunak yang di rancang untuk industri pendidikan dapat mempermudah perekrutan siswa dan mengelola saluran pendaftaran sekolah.
Customer  Relationship  Management dapat  didefinisikan  sebagai  suatu proses pembentukan  dan  mempertahankan  suatu  hubungan  dengan  konsumen bisnis  (Astuti  dan  Puji,  2011). Customer  Relationship  Management  dapat  juga didefinisikan  sebagai  gabungan  dari  orang,  proses  dan  teknology  untuk memahami  konsumen  bisnis.  Ini  adalah  pendekatan  menyeluruh  dalam pengelolaan  hubungan  relasi  yang  difokuskan  pada  retensi  pelanggan  dan perbaikan hubungan (Alipour, 2011). Kerangka komponen CRM diklasifikasikan menjadi tiga, yaitu:
a. Operasional CRM
CRM  Operasional  merupakan  komponen  dari  CRM  yang  berinteraksi langsung  dengan  pelanggan  maupun  calon  pelanggan.  Tujuan  utamanya  adalah untuk  merampingkan  semua  proses  bisnis  untuk  menawarkan  pengalaman pelanggan  terbaik.  Beberapa  contoh  yang  baik  dari  manajemen  hubungan pelanggan  operasional  termasuk  pusat  kontak  dan  panggilan,  situs  web,  dan sistem agregasi data antara lain.

## b. Analitikal CRM
Analytical  CRM  adalah  bagian  dari  CRM  di  mana  perusahaan  atau sekolah mengumpulkan data tentang interaksi pelanggannya, untuk meningkatkan kepuasan  pelanggan  dan  tingkat  retensi  pelanggan.  CRM  Analitik adalah  proses di belakang layar; klien tidak menyadari penangkapan dan analisis tindakan dan interaksi mereka dengan perusahaan/sekolah.

## c. Collaborative CRM
Menurut  Rizal  dan  Furinto  (2009)  Komponen  kolaborasi  CRM  meliputi e-  mail,  personalized  publishing,  ecommunities,  dan  sejenisnya  yang  dirancang untuk  interaksi  antara  pelanggan  dengan  sekolah/  perusahaan.  Tujuan  utamanya adalah  memberikan  nilai  tambah  dan  memperluas  loyalitas  pelanggan  ke pelanggan  lain  yang  masih  belum  berada  di  level  kesetiaan  pelanggan. Collaborative CRM juga mencakup pemahaman atau kesadaran bahwa pelanggan yang setia dapat menjadi magnet bagi pelanggan lain.

## Implementasi Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Online untuk Meningkatkan Layanan Pendidikan terhadap Wali Murid di Sekolah Menengah Kejuruan
Menurut CRM dikembangkan menjadi tiga fase, yaitu:
a. Memperolah pelanggan baru ( acquire ).
Pada  fase  ini,  strategi  untuk  memperoleh pelanggan  baru  harus  dimiliki oleh  suatu  perusahaan  atau  sekolah.  Strategi  itu  bisa  berupa  pemberian kemudahan  dalam  mendapatkan  informasi,  inovasi  terkini  dan  pelayanan  yang menarik.
b. Menaikkan hubungan yang telah ada ( enhance).
Pada fase ini, hubungan yang baik dengan pelanggan harus dapat dijalani oleh perushaan dengan memberikan layanan terbaik (Customer services).
c. Menjaga pelanggan (retain).
Pada  fase  ini,  tingkat  loyalitas  yang  tinggi  dari  para  pelanggan  harus didapatkan oleh  perusahaan.  Salah  satu  cara  adalah  dengan  menirima  masukan- masukan dan memenuhi apa yang menjadi keinginan pelanggan.
Ketiga  tahapan  di  atas  saling  terkait  dan  saling  menguntungkan  bagi perusahaan,  akan  tetapi  tidaklah  mudah  dalam  melakukan  ketiga  fase  itu, sehingga  perusahaan  harus  memilih  fase  yang  paling  utama  atau  yang  paling penting  untuk dilakukan.  Pemilihan  fase  yang  tepat  sangatlah  penting  karena dapat  berpengaruh  pada  strategi  pembangunan  infrastruktur  teknologi  yang menjadi pendukung CRM  (Kotler, 2008).
Di  era  perkembangan  teknologi  saat  ini,  banyak  bisnis  menggunakan aplikasi CRM untuk mengelola usahanya lebih efektif. Aplikasi CRM memiliki sistem  yang  berguna  untuk  mengelola  penjualan,  marketing  dan  customer service  secara  terpadu.    Telepas  dari  kelebihan  tersebut,  CRM  juga  memiliki kekurangan  yang  perlu    bisnis  perhatikan.  Kelebihan  dan  kekurangan  CRM  ini akan  saling  melengkapi.  Misalnya  dibalik  kelebihan  CRM  yang  mampu mengelola  aktivitas  bisnis  secara  otomatis,  terdapat  kekurangan  CRM  yakni menghilangkan  unsur  manusia  di  dalam  bisnis.  Kelebihan  utama  CRM  adalah dapat mengelola seluruh  penjualan, marketing  dan customer  service  dalam satu database. Kelebihan penggunaan CRM lainnya sebagai berikut.
a. Semua yang perlukan ada di satu tempat.
Kelebihan  CRM  pertama  adalah  mampu  mengumpulkan  semua  data pelanggan  dalam  satu  database  terpusat.  Hal  ini  memungkinkan  semua  orang memiliki  akses  terhadap  informasi  yang  sama.  Sehingga,  tiap  anggota  dapat bekerja lebih produktif dengan berfokus pada memenuhi solusi yang terukur Agar  dapat  bertahan,  sebuah  perusahaan  harus  memiliki  database  pelanggan yang  memahami value  proposition yang  ditawarkan  kepada  mereka.  Seiring dengan  bertambahnya  jumlah  pelanggan,  akan  semakin  sulit  untuk  memenuhi kebutuhan  masing-masing  pelanggan  untuk  keperluan  pemasaran.  Dengan aplikasi  CRM,  dapat  mengukur  biaya  operasional  dari  laporan  kelebihan  dan kekurangan database  marketing .  Sistem  ini  akan  berkembang  seiring  dengan
berkembangnya  perusahaan  sehingga  semua  kebutuhan  dapat  terpenuhi  secara efektif.

## b. CRM dapat melakukan penggalian data
Aplikasi  CRM  dapat  membantu  melihat  laporan  penjualan  tertentu  dan analisis  lainnya  sehingga  dapat  membantu  perusahaan  menemukan  mana  yang berhasil  dan  mana  yang  membutuhkan  perubahan.  Aplikasi  CRM  membantu untuk menemukan dimana kemajuan terjadi salah satunya dari laporan kelebihan dan kekurangan database marketing .
Kemudian  dapat  memanfaatkan  data  tersebut  untuk  membuat  penyesuaian secara langsung. Dengan begitu, bisa membuat keputusan yang lebih bijak.
c. Mengakses data dari mana saja
Kelebihan  ini  berkat  dengan  adanya  aplikasi mobile CRM.  Penggunaan sistem  CRM  di smartphone memungkinkan  kita  untuk  mengakses  data  dari mana  saja  dan  tetap  update  dengan  segala  perubahan  yang  terjadi.  Dulu, kekurangan aplikasi CRM hanya bisa diakses melalui komputer. Namun dengan aplikasi mobile CRM  tidak  hanya  meningkatkan  penggunaan  CRM,  tetapi  juga produktivitas.  Data  dari  Forrester  menunjukkan  bahwa  produktivitas  tim meningkat sebesar 50% dengan penggunaan aplikasi mobile CRM.
d. Mempercepat proses deals
Ketika  mengelola  proses  penjualan,  terutama  untuk  metode  inbound sales,  diperlukan  membuat sales  funnel bagi  tim  penjualan  agar  berjalan  sesuai dengan  proses.  Dengan  aplikasi  CRM,  kita  dapat  mengintegrasi  aktivitas  tiap pelanggan.  Contohnya  tim marketing dapat  mengelola  perkembangan  tiap negosiasi  yang  terjadi,  aktivitas  yang  telah  dilakukan,  dan  langkah  selanjutnya dari  laporan  kelebihan  dan  kekurangan database  marketing .  Dengan  demikian, proses deals dapat berlangsung lebih cepat
e. Mengurangi biaya harian keseluruhan perusahaan
Dengan  mengetahui  laporan  aplikasi  CRM,  kita  dapat  menyesuaikan kebutuhan  pelanggan  lebih  efektif.  dengan  begitu  biaya  akan  menurun  akibat meningkatnya  produktivitas.  Sebab  kejadian  hilangnya  data-data  penting maupun kehilangan pelanggan tidak akan terjadi lagi dengan adanya sistem pada aplikasi CRM.
f. Memperoleh laporan bisnis yang akurat
Dengan  aplikasi  CRM,  perusahaan  tidak  perlu  lagi  repot  membuat laporan  aktivitas  bisnis  secara  manual.  Sebab  aplikasi  ini  dapat  membuatnya secara  otomatis.  Perusahaan  juga  bisa  mengunduhnya  langsung  dalam  format docs,  excel,  pdf  atau  lainnya.  Terlebih  data  yang  terkumpul  dari  aplikasi  CRM

## Implementasi Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Online untuk Meningkatkan Layanan Pendidikan terhadap Wali Murid di Sekolah Menengah Kejuruan
terupdate  secara  real  time.  Jadi  perusahaan  tidak  perlu  khawatir  lagi  laporan aktivitas  bisnis  yang  di  download  ketinggalan  jaman.  Hal  ini  mempermudah perusahaan untuk membuat strategi peningkatkan bisnis yang lebih baik.

## g. Meningkatkan penjualan
Kelebihan  CRM  sebelumnya  mejelaskan  bahwa  sistem  ini  mampu mendorong  kinerja  tim  secara  keseluruhan.  Hal  ini  juga  secara  tidak  langsung akan berdampak  pada  peningkatan  penjualan  bisnis.  Tim  bisa fokus melakukan pemjualan,  sementara  CRM  akan  menyelesaikan  tugas  berulang  seperti mengelola  data  pelanggan  dalam  sistem  terpusat.  Tim  juga  bisa  dengan  mudah mengakses data tersebut dengan mudah untuk mendukung penjualan.

## h. Membangun kolaborasi tim yang baik
Kelebihan  CRM  bagi  bisnis  laiinnya  adalah  perusahaan  tidak  perlu berpindah aplikasi untuk berinteraksi dengan tim lainnya. Termasuk meneruskan permintaan  pelanggan  ke  mereka.  Kemudahan  komunikasi  internal  ini memungkinkan perusahaan untuk menyelesaikan permintaan lebih cepat. Hal ini tentu  menguntungkan  sebab  pelanggan  akan  merasa  puas  dengan  pelayanan perusahaan.

## i. Meningkatkan retensi pelanggan
Terakhir  kelebihan  CRM  adalah  membantu  bisnis  mempertahankan pelanggan  yang  sudah  ada  (customer  retention).  Sayangnya  sebagian  besar bisnis hanya fokus mencari  pelanggan baru hingga  melupakan pelanggan lama. Akibatnya,  mereka  kehilangan  pelanggan.  Padahal  biaya  yang  keluar  untuk mempertahankan  pelanggan  relatif  lebih  terjangkau  daripada  mendapatkan pelanggan  baru.  Dengan  menggunakan  CRM,  Perusahaan  dapat  menjaga hubungan dengan pelanggan dan mempertahankan mereka agar tetap setia pada bisnis perusahaan.

## METODE
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  Sekolah  Menengah  Kejuruan  Yayasan Abdi  Karya  Natar  tepatnya  pada  sistem  komunikasi  dan  pelayanan  terhadap pelanggan  dalam  hal  ini  adalah  orangtua  dan  calon  wali  murid  yang  akan  atau sedang  menyekolahkan  anaknya  di  SMK  Yadika  Natar,  seluruh  populasi penggunaan CRM dalam satu bulan terakhir di jadikan sampel dalam penelitian ini Yang terdiri dari 23 responden pengguna CRM terdata via aplikasi Whatssap dan  website  Dari  seluruh  populasi  yang  ada  semua  dijadikan  sampel  dalam penelitian.  Data  pada  penelitian  ini  berupa  data  kuantitatif  berupa  tingkat kepuasan pelayanan penggunaan CRM yang diberikan orangtua siswa atau calon wali  murid  terhadap  pihak  sekolah.  serta  data    kualitatif  berupa  data  deskripsi yang diperoleh dari lembar observasi tentang kritik dan saran atau masukan dari
pengguna aplikasi CRM tentang keefektifitasan aplikasi CRM.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil penelitian ini berupa data tingkat kepuasan pengguna akan aplikasi CRM yang di terapkan di sekolah berupa aplikasi layanan whatssap yang selalu online  di  hari  kerja  dan  layanan  website  yang  bisa  diakses  oleh  siapa  saja. Tingkat  kepuasan  penggunaan  aplikasi  CRM  rata  rata  termasuk  tinggi  dengan penggunaan skala kepuasan interval 1-5 di peroleh rata rata kepuasan pada level 4  (puas).  Tingkat  kepuasan  terletak  pada  mudahnya  informasi  didapatkan  dan respon  sekolah  yang  cukup  reaktif  terhadap  permasalahan  permasalahan  yang muncul dari orangtua atau calon wali murid.
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  analisis  data,  diketahui  bahwa Implementasi  Penerapan Customer  Relationship  Management  (CRM ) Online untuk  Meningkatkan  Layanan  Pendidikan  terhadap  Wali  Murid  di  Sekolah Menengah  Kejuruan  dapat  meningkatkan  secara  signifikan  kepuasan  pelanggan terahdap  perusahaan,  dalam  hal  ini  di  terapkan  pada  sekolah,  maka  dapan meningkatkan  kepuasan  orangtua  atau  calon  wali  murid  terhadap  sekolah,  yang pastinya  akan  mampu  meningkatkan  peminat  sehingga  terjadi  peningkatan peserta  didik  yang  akan  daftar  bersekolah  di  sekolah  tersebut.  Hasil  analisis statistik  menunjukkan  bahwa  lebih  banyak  orangtua  saat  ini  menggunakan aplikasi  CRM  untuk  mendapatkan  banyak  informasi  dibandingkan  orangtua datang langsung ke sekolah untuk mendapatkan informasi.
Dalam  proses  pencarian  informasi  atau  melakukan  konfirmasi  dan klarifikasi  mengenai  kegiatan  kegiatan  kesiswaan,  prosedur  pendaftaran,  serta informasi program kegiatan kedepan, dapat di lihat rata-rata persentase kegiatan tersebut  di  lakukan  melalui  aplikasi  CRM,  dapat  di  hitung  dengan  persentase sebesar  89,5%  yang  kemudian  sisanya  adalah  proses  kegiatan  datang  langsung ke sekolah secara manual.
Data    kualitatif  berupa  data  deskripsi  yang  diperoleh  dari  lembar observasi  tentang  kritik  dan  saran  atau  masukan  dari  pengguna  aplikasi  CRM tentang  keefektifitasan  aplikasi  CRM,  di  dapatkan  bahwa  ada  beberapa  nilai tambah dari orangtua atau pengguna  CRM terhadap penggunaan aplikasi CRM. Yaitu sebagai berikut.
a. Semua data atau informasi yang perlukan ada di satu tempat, mudah di akses  dan  sangat  responsif  (95,65%).  Kemudahan  mengakses  informasi menjadi  kebutuhan  utama  bagi  para  orangtua  ataupun  wali  murid. Responsif yang cepat dapan meningkatkan kepuasan bagi para pengguna CRM.
b. CRM dapat melakukan penggalian data. (88,3 %) Data tentang prestasi, data  administrasi  bulanan,  data  lulusan/alumni  bahkan  dunia  kerja  bisa di dapat dari aplikasi CRM.
c. Mengakses  data  dari  mana  saja  (100  %)  Kemudahan  mengakses  data

## Implementasi Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Online untuk Meningkatkan Layanan Pendidikan terhadap Wali Murid di Sekolah Menengah Kejuruan
yang  dapat  di lakukan  dimana  saja, menjadi kebutuhan dasar bagi para orangtua/ wali murid.
d. Mempercepat  proses  deal.  Dalam  hal  ini  mempercepat  menentukan keputusan.  (79,8%).  Dengan  melihat  profil,  prestasi  dan  program  kerja sekolah  yang  terdapat  pada  aplikasi  Whatssap  dan  website,  mampu mempercepat  keputusan  calon  wali  murid  untuk  mendaftakan  anak anaknya di sekolah yg menerapkan CRM.
e. Efektifitas  dalam  segi  biaya  (85%)  tanpa  harus  melihat  dan  bertanya langsung  ke  sekolah,  orangtua  bisa  memperoleh  data  langsung  dari aplikasi  CRM,  dengan  demikian  mempersedikit  cost  yang  harus  di keluarkan orangtua.
f. Memperoleh  laporan  yang  akurat  (89%).  Adanya  layanan  aplikasi whatssap,  orangtua  mendapat  laporan  yang  akurat,  info  yang  bersumber langsung dari sekolah.
g. Meningkatkan peminat (95,4%). Banyaknya prestasi prestasi sekolah yang di  uploud  dalam  website,  serta  di  share  dalam  aplikasi  whatssap,  maka sangat  memungkinkan  peminat  atau  calon  murid  akan  bertambah  dan mendaftarkan diri di sekolah tersebut.
h. Membangun  kolaborasi  yang  baik  antara  orangtua/wali  murid  dengan sekolah  (89,5%).  Adanya  layanan  whatssap  sebagai  media  komunikasi antar  orangtua  dan  sekolah,  akan  sangat mungkin  membangun  kolaborasi yang  baik,  sehingga  program-program  sekolah  dapat  berjalan  dengan lancar.
i. Meningkatkan retensi peminat atau calon siswa terhadap sekolah. (89,9%) aplikasi  CRM  mampu  meningkatkan  retensi  peminat,  mengikat  alumni, meningkatkan peminat dan menambah peserta didik.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan pembahasan  yang  telah  dikemukakan sebelumnya,  maka  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  implementasi  Penerapan Customer Relationship Management (CRM ) Online untuk Meningkatkan Layanan Pendidikan  terhadap  Wali  Murid  di  Sekolah  Menengah  Kejuruan  memiliki dampak  positif  yang  signfikan  pada  sekolah,  siswa,  orangtua  dan  calon  wali murid pada sekolah yang menerapkan aplikasi CRM, yaitu SMK Yadika Natar.

## DAFTAR PUSTAKA
Alipour,  Mehrdad  &  Hallaj  Mohammadi,  Mohammad.  (2011).  Pengaruh  CRM dalam  memperoleh  keunggulan  kompetitif  pada  industri  Traktor. Global Journal of Management and Business Research . Vol. 11.
Arikunto,  Suharsimi.  (2006). Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktik.
Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Astuti,  Reka  Puji  dan  Muhamad,  Abulwafa  dan  Putra,  Teri  Ade.  (2011).
Perencanaan  Aplikasi  Customer  Relationship  Management  (CRM) pada  Hotel  Mahkota  di  Kerinci  berbasiskan  Web  dengan menggunakan  PHP  dan  MYSQL.  Teknik  Informatika,  UPI_YPTK.
Padang.
Barnes,  James  G.  (2003). Screts  Customer  Relationship  Management .
Yogyakarta: Penerbit Andi.
Hasan,  Ali.  (1996).  Analisis  Kepuasan  Nasabah  Bank:  Tesis  Program Pascasarjana Universitas Islam Yogyakarta
Iskandar, Penelitian Tindakan Kelas. Jakarta:Gaung Persada Press. 2009.
Jain,  Rajnish,  dkk.  (2010).  CRM  In  Retailing:  A  Behavioral  Perspective.
International Journal of Management, India.
Kotler,  Philip  &  Keller,  Lane,  Kevin.  (2008).  Marketing  Management.  Edisi kedua belas jilid 1. Jakarta: PT Macanan Jaya Cemerlang.
Musowir,  Abdul.  (2009).  Analisia  Pengaruh  Penerapan  Relationship  Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Bank BRI Syari’ah Malang).
Skripsi. Malang: FE-UIN.
Newell, Frederick. (2000). Loyalty: Customer Relationship in Internet Marketing. New York: McGraw-Hill
Rizal  dan  Furinto,  Asnan.  (2009). Marketing  Reloaded:  Kompilasi  Konsep  dan Praktik Pemasaran. Jakarta: Salemba Empat.
Tauriana,  Dian.  (2012).  Analisis  pengaruh  CRM  terhadap  citra  perusahaan  dan dampaknya  terhadap  loyalitas  pelanggan  (studi  khasus:  After  sales services  product  broadband  internet  JABODETABEK  2012  dikantor pusat PT. XYZ).

## Implementasi Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Online untuk Meningkatkan Layanan Pendidikan terhadap Wali Murid di Sekolah Menengah Kejuruan