JURNAL MAKSIPRENEUR, Vol. VI, No. 2, Juni 2017, hal. 65 – 76

## ANALISIS KINERJA PEGAWAI GUNA MENUNJANG KINERJA ORGANISASI DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN MASYARAKAT

## Siti Noor Hidayati
Fakultas Ekonomi Universitas Proklamasi 45 Yogyakarta Syamyudi UPTD PKB Dishubkominfo Pemkab Sleman
Korespondensi penulis: datik_ng@yahoo.com
Abstract. Employee of UPTD PKB Dinas Perhubkominfo Kabupaten Sleman in providing services of motor vehicle testing must meet the criteria as contained in the SK MENPAN No.63/2003  covering  six  criterias  that  are  service  procedure,  service  time,  service  cost, service  product,  infrastructure,  and  competence  of  service  provider.  Consumer satisfaction of the application of motor vehicles testing measured with five characteristics, that are tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The results of this research  indicate  that  performance  of  employee  in  service  will  support  organizational performance  significanly  (Z-test).  The  variables  of  organizational  performance  (service procedure,  service  time,  service  cost,  service  product,  infrastructure,  and  competence  of service  provider)  have  an  effect  to  increase  consumer  satisfaction  of  the  application  of motor vehicles test, partially (t-test) and also simultaneously (F-test). In this research, the dominant effect of customer satisfaction to organizational performance is infrastructure.
Keywords: employee performance, organizational performance, customer satisfaction.

## I. PENDAHULUAN
Sumber  daya  manusia  (SDM)  di  dalam  suatu  organisasi  atau  perusahaan merupakan  komponen  yang  esensial  untuk  menjalankan  roda  organisasi  atau  perusahaan atau lembaga untuk mencapai tujuannya. Pada umumnya, kehidupan di dalam organisasi, apa  pun  bentuk  dan  sifatnya,  baik  yang  bergerak  di  bidang  perdagangan  maupun  bidang jasa,  akan  selalu  berusaha  mencapai  tujuan  yang  telah  ditetapkan  sebelumnya  secara efektif dan efisien. Karyawan atau pegawai atau pekerja atau buruh adalah makhluk sosial yang  menjadi  kekayaan  utama  bagi  setiap  organisasi.  Pekerja  adalah  setiap  orang  yang bekerja  dengan  menerima  upah  atau  imbalan  dalam  bentuk  lain  (UU  RI  No.  13  Tahun 2003  tentang  Ketenagakerjaan).  Pegawai  menjadi  pelaku  yang  menunjang  tercapainya tujuan organisasi, mempunyai pikiran, perasaan, dan keinginan yang dapat mempengaruhi sikap-sikapnya  terhadap  pekerjaan.  Keberhasilan  suatu  perusahaan  sangat  dipengaruhi oleh  kinerja  individu  karyawan.  Setiap  perusahaan  akan  selalu  berusaha  untuk mendapatkan  kinerja  terbaik  karyawan,  dengan  harapan  apa  yang  menjadi  tujuan perusahaan akan tercapai.
Pegawai  Negeri  Sipil  (PNS)  merupakan  aset  pemerintah  yang  sangat  berharga  yang harus  dikelola  dengan  baik  oleh  pemerintah  agar  dapat  memberikan  kontribusi  yang
optimal.  Pemerintah  bukan  hanya  sebagai  abdi  negara  saja,  tetapi  juga  sebagai  abdi masyarakat  yang  mengayomi  dan  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  dengan sebaik-baiknya.  PNS  merupakan  salah  satu  sumber  daya  manusia  yang  dimiliki  oleh pemerintah dalam menjalankan tugas-tugas pemerintahan (UU No. 25 Tahun 2009). Salah satu  hal  yang  menjadi  perhatian  utama  pemerintah  mengenai  sumber  daya  manusianya adalah  kinerja  pelayanan  yang  diberikan  kepada  masyarakat.  Mangkunegara  (2005) mengemukakan  bahwa  kinerja  adalah  hasil  kerja  secara  kualitas  dan  kuantitas  yang dicapai  oleh  seorang  pegawai  dalam  melaksanakan  tugasnya  sesuai  dengan  tanggung jawab  yang  diberikan  kepadanya,  sedangkan  kinerja  menurut  Hasibuan  (2012)  adalah suatu  hasil  kerja  yang  dicapai  seseorang  dalam  melaksanakan  tugas-tugasnya  atas kecakapan,  usaha,  dan  kesempatan.  Berdasarkan  paparan  tersebut  di  atas,  kinerja  adalah suatu hasil yang dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas-tugas yang didasarkan atas kecakapan, pengalaman, dan kesungguhan serta waktu menurut standar dan kriteria  yang telah ditetapkan sebelumnya.
Kinerja  pegawai  dan  organisasi  merupakan  kinerja  yang  dilakukan  untuk memberikan  pelayanan  kepada  konsumen.  Pelayanan  merupakan  segala  bentuk  layanan yang  diberikan  pada  dasarnya  bertujuan  untuk  memenuhi  kepentingan  umum  atau kepentingan  perorangan  yang  bertumpu  pada  hak  dasar  sebagai  warga  negara.  Bentuk layanan  di  Indonesia  adalah  (Moenir,  2002):  (1)  Layanan  dengan  lisan,  (2)  Layanan melalui tulisan, dan (3) Layanan dalam bentuk perbuatan. Pada umumnya, layanan dalam bentuk  perbuatan  70-80%  dilakukan  oleh  petugas-petugas  tingkat  menengah  dan  bawah, karena  faktor  keahlian  dan  ketrampilan  petugas  sangat  menentukan  hasil  perbuatan pekerjaan.  Salah  satu  sumber  daya  manusia  di  pemerintahan  adalah  pegawai  UPTD Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB) Dinas Perhubungan, Komunikasi, dan Informatika Kabupaten Sleman dalam memberikan pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB). Saat  ini,  kendaraan  bermotor  menjadi  salah  satu  kebutuhan  pokok  masyarakat  dalam menjalankan  aktivitas  sehari-hari  untuk  memenuhi  kebutuhan  manusia.  Agar  aman  dan layak  untuk  digunakan,  maka  perlu  dilakukan  pengujian  demi  keselamatan  pengemudi maupun pengendara lain. Maraknya kecelakaan kendaraan umum belakangan ini membuat seluruh PKB menjadi sorotan.
PKB  adalah  serangkaian  kegiatan  pengujian  yang  memeriksa  bagian-bagian kendaraan  bermotor,  kereta  gandengan,  kereta  tempelan,  dan  kendaraan  khusus  dalam rangka  pemenuhan  terhadap  persyaratan  teknis  dan  layak  jalan.  Tujuan  penyelenggaraan PKB yaitu untuk memberikan kepastian bahwa kendaraan bermotor yang dioperasikan di jalan  telah  memenuhi  persyaratan  teknis  dan  layak  jalan,  serta  tidak  mencemari lingkungan. PKB diperlukan agar tercipta transportasi darat yang sesuai dengan kelayakan untuk  berada  di  jalan  dan  juga  agar  pelanggan  transportasi  darat  merasa  aman,  nyaman, cepat atau lancar, dan tertib atau teratur, serta lebih percaya pada sarana transportasi yang digunakan,  termasuk  kelengkapan  surat-surat  kendaraan  bermotor  yang  merupakan kewenangan  dari  Dinas  Perhubungan.  Sasaran  penyelenggaraan  Pengujian  Berkala Kendaraan  Bermotor  ditujukan  kepada  kendaraan  wajib  uji,  yakni  mobil  penumpang umum, mobil bus, mobil barang, kereta tempelan, dan kereta gandengan.
Pengujian kendaraan dilakukan oleh Penguji Kendaraan Bermotor,  yaitu PNS yang diberikan  tugas,  tanggung  jawab,  wewenang,  dan  hak  secara  penuh  oleh  pejabat  yang berwenang  untuk  melakukan  tugas  pengujian  kendaraan  bermotor.  Sebagai  penguji kendaraan  bermotor,  pegawai  tersebut  harus  memiliki  Sertifikat  Kompetensi  dan  Tanda Kualifikasi  Teknis  Penguji  Kendaraan  Bermotor.  Pegawai  dalam  memberikan  pelayanan harus  memenuhi  kriteria  seperti  yang  tertuang  dalam  Surat  Keputusan  MENPAN  No. 63/2003  tentang  Pedoman  Penyelenggaraan  Umum  yang  pelayanannya  meliputi:  (1)
prosedur pelayanan, (2) waktu pelayanan, (3) biaya pelayanan, (4) produk pelayanan, (5) sarana  dan  prasarana,  serta  (6)  kompetensi  petugas  pemberi  pelayanan.  Dengan  adanya pemenuhan  standar  pelayanan  yang  dimiliki  pegawai  tersebut  maka  organisasi  yang dijalankannya  juga  dapat  mencapai  kinerja  yang  baik.  Kinerja  organisasi  yang  baik diharapkan dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dalam pelayanannya.
Kinerja  pegawai  pemerintah  dalam  memberikan  pelayanan  sangat  penting  karena menjadi penilaian masyarakat mengenai citra pemerintah. Dengan kinerja pelayanan yang baik dari pegawai, maka masyarakat sebagai penerima layanan akan merasa puas sehingga citra  pemerintah  menjadi  positif.  Pelayanan  dikatakan  baik  apabila  dapat  memenuhi kepuasan  pihak-pihak  yang  menerima  pelayanan,  dan  pelayanan  yang  diterima  minimal sesuai  harapannya.  Tingkat  kepuasan  masyarakat  menjadi  tolok  ukur  terhadap  kinerja pelayanan  yang  diberikan  oleh  pegawai.  Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009),  kepuasan adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  timbul  karena  membandingkan kinerja  yang  dipersepsikan  sebagai  produk  (atau  hasil)  terhadap  ekspektasi  mereka. Menurut  Zeithaml  dan  Bitner  (2000),  definisi  kepuasan  adalah  respon  atau  tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau  keistimewaan  produk  atau  jasa,  atau  produk  itu  sendiri,  yang  menyediakan  tingkat kesenangan  konsumen  berkaitan  dengan  pemenuhan  kebutuhan  konsumsi  konsumen. Berdasarkan beberapa pendapat di atas, kepuasan konsumen didefinisikan sebagai respon atau tanggapan konsumen baik senang atau kecewa mengenai pemenuhan kebutuhan yang menunjukkan pengalaman mengkonsumsi produk atau jasa.
Zeithaml,  Berry,  dan  Parasuraman  (dalam  Yamit,  2005)  mengemukakan  bahwa dalam mengevaluasi dan mengukur kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa terdapat lima dimensi karakteristik, yaitu:
(1) Bukti  fisik  atau  penampilan  ( tangibles )  merupakan  kemampuan  suatu  institusi  dalam menunjukkan  eksistensinya  kepada  pihak  eksternal.  Penampilan  dan  kemampuan sarana  prasarana  fisik  dan  keadaan  lingkungan  sekitarnya  adalah  bukti  nyata  dan pelayanan  yang diberikan oleh pemberi jasa. Bukti ini meliputi fasilitas fisik gedung, peralatan, penampilan petugas, dan kebersihan serta kenyamanan.
(2) Keandalan ( reliability ) merupakan kemampuan dari penyedia jasa untuk memberikan pelayanan  secara  cepat,  akurat,  dan  dapat  diandalkan.  Kinerja  harus  sesuai  dengan harapan  konsumen  yang  berarti  ketepatan  waktu,  pelayanan  yang  sama  untuk  semua konsumen, tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan akurasi yang tinggi.
(3) Responsif  atau  daya  tangkap  ( responsiveness )  merupakan  kesediaan  penyedia  jasa terutama  stafnya  untuk  membantu  serta  memberikan  pelayanan  yang  tepat  sesuai kebutuhan  konsumen.  Dimensi  ini  menekankan  pada  sikap  dari  penyedia  jasa  yang penuh perhatian, tepat, dan tanggap dalam pelayanan,  yakni menghadapi permintaan, pertanyaan,  keluhan,  dan  masalah  konsumen  dengan  penyampaian  informasi  yang jelas.
(4) Keyakinan  ( assurance ),  dimensi  ini  menekankan  kemampuan  penyedia  jasa  untuk membangkitkan rasa percaya dan keyakinan diri konsumen bahwa pihak penyedia jasa terutama  pegawainya  mampu  memenuhi  kebutuhan  konsumennya.  Pegawai  juga mampu melayani konsumen dengan yakin dan bebas dari keragu-raguan. Membiarkan konsumen  menunggu  tanpa  adanya  suatu  alasan  yang  jelas  menyebabkan  persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
(5) Empati ( emphaty ) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan  kepada  konsumen  dengan  berupaya  memahami  keinginannya.  Dimensi  ini merupakan  kemampuan  penyedia  jasa  dalam  memperlakukan  konsumen  sebagai individu-individu yang spesial.
Permasalahan  dalam  penelitian  ini  adalah  bagaimana  karakteristik  responden pegawai UPTD PKB  yang meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan, masa kerja dan jenis pekerjan  konsumen  pemohon  PKB  Dinas  Perhubkominfo  Kabupaten  Sleman?  Seberapa tingkat pelayanan atau kinerja pegawai, kinerja organisasi, dan kepuasan konsumen UPTD PKB  Dinas  Perhubkominfo  Kabupaten  Sleman?  Apakah  kinerja  pegawai  menunjang kinerja organisasi. Atau apakah tidak ada perbedaan tingkat kinerja pegawai  yang dinilai intern  organisasi  (UPTD  PKB)  dan  kineja  organisasi  yang  dinilai  oleh  konsumen (pemohon PKB), dalam pelayanan sesuai kriteria SK MENPAN No.63/2003? Apakah ada pengaruh kinerja organisasi (sesuai kriteria SK  MENPAN No.63/2003  meliputi prosedur pelayanan,  waktu  pelayanan,  biaya  pelayanan,  produk  pelayanan,  sarana  dan  prasarana, serta  kompetensi  petugas  pemberi  pelayanan)  terhadap  kepuasan  konsumen  pemohon PKB?  Kriteria  pelayanan  mana  yang  memiliki  pengaruh  paling  dominan  terhadap kepuasan konsumen? Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk menganalisis:
1. Mengidentifikasi karakteristik responden pegawai UPTD PKB dan responden pemohon PKB Dinas Perhubkominfo Kabupaten Sleman  yang meliputi jenis kelamin, usia, dan pendidikan.
2. Mengidentifikasi  tingkat  pelayanan  atau  kinerja  pegawai,  kinerja  organisasi  dan kepuasan konsumen UPTD PKB Dinas Perhubkominfo Kabupaten Sleman.
3. Mengetahui  perbedaan  tingkat  pelayanan  atau  kinerja  pegawai  yang  dinilai  intern organisasi (UPTD PKB) dan tingkat pelayanan atau kineja organisasi  yang dinilai oleh konsumen  (pemohon  PKB),  sesuai  kiriteria  SK  MENPAN  No.63/2003,  yang  berarti kinerja pegawai akan menunjang kinrerja organisasi.
4. Mengetahui  pengaruh  tingkat  pelayanan  atau  kinerja  organisasi  (sesuai  kiriteria  SK MENPAN  No.63/2003  meliputi  prosedur  pelayanan,  waktu  pelayanan,  biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, serta kompetensi petugas pemberi pelayanan) terhadap kepuasan konsumen (pemohon PKB).
5. Mengetahui  kriteria  pelayanan  mana  yang  pengaruhnya  terhadap  kepuasan  konsumen paling dominan?
Berdasar uraian tersebut di atas, kerangka pikir yang digunakan dalam  penelitan ini adalah: Tujuan penyelenggaraan Pengujian Kendaraan Bermotor yaitu untuk memberikan kepastian  bahwa  kendaraan  bermotor  yang  dioperasikan  di  jalan  telah  memenuhi persyaratan  teknis  dan  layakk  jalan  serta  tidak  mencemari  lingkungan,  terciptanya transportasi  darat  yang  sesuai  dengan  kelayakan  untuk  berada  dijalan  dan  juga  agar pelanggan  transportasi  darat  merasa  aman,  nyaman,  cepat/lancar,  dan  tertib/teratur  serta lebih percaya pada sarana transportasi yang digunakan, termasuk kelengkapan surat-surat kendaraan  bermotor  yang  merupakan  kewenangan  dari  Dinas  Perhubungan.  Sasaran penyelenggaraan  Pengujian  Berkala  Kendaraan  Bermotor  ditujukan  kepada  kendaraan wajib  uji  yakni  mobil  penumpang  umum,  mobil  bus,  mobil  barang,  kereta  tempelan  dan kereta gandengan.
Pengujian  kendaraan  dilakukan  oleh  Penguji  Kendaraan  Bermotor,  yaitu  Pegawai Negeri  Sipil  yang  diberi  tugas,  tanggung  jawab,  wewenang,  dan  hak  secara  penuh  oleh pejabat  yang  berwenang  untuk  melakukan  tugas  pengujian  kendaraan  bermotor.  Sebagai penguji kendaraan bermotor, maka pegawai ini harus memiliki Sertifikat Kompetensi dan Tanda  Kualifikasi  Teknis  Penguji  Kendaraan  Bermotor.  Pegawai  dalam  memberikan pelayanan  harus  memenuhi  kriteria  seperti  yang  tertuang  dalam  Surat  Keputusan MENPAN  No.  63/2003  tentang  Pedoman  Penyelenggaraan  Umum  yang  pelayanannya meliputi:  1)  prosedur  pelayanan,  2)  waktu  pelayanan,  3)  biaya  pelayanan,  4)  produk pelayanan, 5) sarana dan prasarana, serta 6) kompetensi dari petugas pemberi pelayanan.
Dengan  adanya  pemenuhan  standar  pelayanan  yang  dimiliki  pegawai  tersebut  maka organisasi  yang dijalankannya juga dapat mencapai kinerja  yang baik. Kinerja organisasi yang baik diharapkan dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dalam pelayanannya. Dengan  kinerja  pegawai  yang  menunjang  kinerja  organisasi  maka  diharapkan  dapat memenuhi  kepuasan  konsumen  yang  dapat  diukur  berdasarkan:  (Zeithaml,  Berry,  dan Parasuraman dalam  Yamit, 2005) 1) bukti fisik ( tangibles )  2) keandalan ( reliability ), 3) responsif  atau  daya  tangkap  ( responsiveness ),  4)  keyakinan  ( assurance ),  dan  5)  empati ( empathy ).  Kinerja organisasi dan kepuasan konsumen, dinilai oleh konsumen (pemohon PKB). Kerangka pikir tersebut disajikan sebagai berikut:
Berkenaan  dengan  kerangka  pikir  tersebut,  maka  hipotesis  yang  diajukan  dalam penelitian ini adalah:
1. Tidak ada perbedaan kinerja pegawai dan kinerja organisasi dalam pelayanan.
2. Ada  pengaruh  kinerja  organisasi  (mencakup:  Prosedur  pelayanan,  Waktu  pelayanan, Biaya pelayanan, Produk pelayanan, Sarana dan prasarana pelayanan, serta Kompetensi petugas pelayanan) terhadap kepuasan konsumen.

## II. METODE PENELITIAN
Penelitian  dilakukan  di  UPTD  Pengujian  Kendaraan  Bermotor  (PKB)  Dinas Perhubungan,  Komunikasi,  dan  Informatika  Kabupaten  Sleman  yang  melakukan pelayanan terhadap masyarakat. Populasi dalam penelitian ini adalah semua PNS di UPTD PKB  Dinas  Perhubkominfo  Kabupaten  Sleman  sebanyak  22  orang  dan  konsumen  atau masyarakat  pemohon  PKB.  Semua  populasi  petugas  pelayanan  PNS  di  UPTD  PKB dijadikan  responden  atau  disebut  metode  sensus  (Sugiyono,  2010),  sedangkan  untuk masyarakat pemohon PKB diambil sampel sebanyak 50 orang dengan metode accidental sampling. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Kinerja pegawai (PNS di UPTD PKB) dan kinerja organisasi (UPTD PKB)
2. Variabel  bebas,  kinerja  organisasi  (pelayan  PKB),  mencakup:  prosedur  pelayanan, waktu pelayanan, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana pelayanan, serta  kompetensi  petugas  pelayanan,  sedangkan  variabel  tergantung  adalah  kepuasan konsumen (masyarakat pemohon PKB).
Kinerja Pegawai dalam Pelayanan, kriteria: (SK MENPAN No. 63/2003) - Prosedur pelayanan
- Waktu pelayanan
- Biaya pelayanan
- Produk pelayanan
- Sarana dan prasarana pelayanan
- Kompetensi petugas pelayanan
Kinerja Organisasi dalam Pelayanan, kriteria: (SK MENPAN No. 63/2003) - Prosedur pelayanan - Waktu pelayanan - Biaya pelayanan - Produk pelayanan - Sarana dan prasarana pelayanan - Kompetensi petugas pelayanan Kinerja Organisasi
- Prosedur pelayanan
- Waktu pelayanan - Biaya pelayanan
- Produk pelayanan
- Sarana dan prasarana pelayanan - Kompetensi petugas pelayanan Kepuasan Konsumen - Bukti fisik (ta ngibles )
- Keandalan ( reliability ) - Responsif/daya tangkap ( responsiveness )
- Keyakinan ( assurance )
- Empati ( emphaty )
Data  yang  diperlukan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer  dari  responden  dan data sekunder dari buku-buku, majalah, koran maupun instansi yang ada kaitannya dengan penelitian.  Metode  pengumpulan  data  primer  digunakan  “Metode  Angket,”  sedangkan metode  pengukurannya  dengan  skala  Likert,  yaitu  suatu  skala  yang  digunakan  untuk mengukur  sikap,  pendapat,  persepsi  dari  seseorang  tentang  suatu  fenomena  sosial (Sugiyono, 2010). Jawaban dari setiap butir pernyataan disediakan lima alternatif jawaban dan  penilaian  untuk  masing-masing  alternatif  jawaban  dan  diberikan  bobot  (skor):  (a) Sangat Tidak Setuju (STS) skor 1, (b) Tidak Setuju (TS) skor 2, (c) Netral (N)  skor 3, (d) Setuju (S) skor 4, dan (e) Sangat Setuju (SS) skor 5. Indikator  yang  digunakan  dalam  masing-masing  variabel  adalah  variabel  Kinerja Pegawai dan variabel Kinerja Organisasi yang terdiri atas enam indikator dengan 18 butir pernyataan:  (1)  prosedur  pelayanan  3  butir  pernyataan,  (2)  waktu  pelayanan  3  butir pernyataan,  (3)  biaya  pelayanan  3  butir  pernyataan,  (4)  produk  pelayanan  3  butir pernyataan, (5) sarana dan prasarana pelayanan 3 butir pernyataan, (6) kompetensi petugas pelayanan  3  butir  pernyataan.  Variabel  Kepuasan  Konsumen  terdiri  atas  5  indikator dengan  19  butir  pernyataan,  yaitu:  (1)  bukti  fisik (ta ngibles )  5  butir  pernyataan,  (2) keandalan  ( reliability )  4  butir  pernyataan,  (3)  responsif/daya  tangkap  ( responsiveness )  4 butir pernyataan, (4) keyakinan ( assurance ) 3 butir pernyataan, dan (5) empati ( emphaty ) 3 butir pernyataan.
Uji validitas dan uji reliabilitas terhadap semua pernyataan dari tiga variabel tersebut, telah dilakukan dengan 22 orang responden untuk variabel kinerja pegawai dan 30 orang responden untuk variabel kinerja organisasi dan kepuasan konsumen. Uji validitas dengan menghitung  korelasi Pearson  Product  Moment (ryx).  Hasil  perhitungan  semua  butir pernyataan pada masing-masing variabel diperoleh nilai ryx- hitung lebih besar dibanding r- tabel  (0,361),  sehingga  semua  butir  pernyataan  dinyatakan  valid.  Uji  reliabilitas  dengan menghitung  Alpha  Cronbach,  hasilnya  menunjukkan  bahwa  nilai  alpha  ketiga  variabel kinerja  pegawai,  kinerja  organisasi,  dan  kepuasan  konsumen  di  atas  0,6  sehingga  semua variabel dinyatakan reliabel.
Metode  analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  analisis  kualitatif dan analisis kuantitatif sebagai berikut:
1)  Untuk menganalisis karakteristik responden digunakan analisis kualitatif Yaitu analisis yang hanya menggunakan paparan sederhana, baik menggunakan jumlah data maupun persentase dengan membuat distribusi frekuensi (Suharsimi Arikunto, 2010).
2)  Untuk menganalisis tingkat pelayanan yang diberikan oleh pegawai  (kinerja pegawai) dan  oleh  organisasi  (kinerja  organisas)  dan  tingkat  kepuasan  konsumen  (pemohon PKB) digunakan  Distribusi Frekuensi dan Rata-rata Hitung ( Mean ) .  dengan interval 0,8 dan ada 5 kriteria yaitu sangat rendah, rendah, cukup, tinggi, sangat tinggi.
3)  Untuk  menganalisis  tidak  adanya  perbedaan  atau  adanya  kesamaan  antara  kinerja pegawai dan kinerja organisasi digunakan uji dua rata2 dengan uji-Z
4)  Untuk    menganalisis    pengaruh  kinerja  organisasi  (prosedur  pelayanan:  X1,  waktu pelayanan:  X2,  biaya  pelayanan:  X3,  produk  pelayanan:  X4,  sarana  dan  prasarana pelayanan:  X5,  serta  kompetensi  petugas  pelayanan:  X6)  terhadap      kepuasan konsumen  digunakan  analisis  regresi  berganda  (Ghozali,  2008).  Model  persamaan regresi berganda sebagai berikut:
Y = ᵝ 1 X 1 + ᵝ 2 X 2 + ᵝ 3 X 3 + ᵝ 4 X 4 + ᵝ 5 X 5 + ᵝ 6 X 6 + Ɛi
Untuk  menguji  pengaruh  kinerja  organisasi  (X1  hingga  X6)  terhadap  kepuasan konsumen secara parsial digunakan uji-t, sedangkan uji serempak digunakan uji-F
5)  Untuk  mengetahui    variabel  (X)  mana  yang  pengaruhnya  paling  dominan  terhadap variabel  kepuasan  konsumen  (Y)  dapat  dilihat  dari  koefisien  determinasi  parsial terbesar.

## III. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pengumpulan  data  dengan  kuesioner  dilakukan  terhadap  22  responden  pegawai UPDT  PKB  dan  50  responden  konsumen  PKB.  Setelah  dilakukan  analisis,  hasilnya sebagai berikut:
1. a. Dari 22 orang responden pegawai UPTD PKB  terbanyak adalah: jenis kelamin  laki- laki yaitu 20 orang (90,9%),  usia berkisar antara 31-40 tahun yaitu 35 orang (50%), dan berpendidikan S1 yaitu 55 orang (78,57%), dan masa kerja berkisar antara 11-15 tahun yaitu 27 orang (38,57%).
b. Dari 50 orang responden konsumen pemohon PKB terbanyak adalah: jenis kelamin laki-laki  yaitu semua responden 50 orang (100%), usia berkisar antara 41-50 tahun yaitu  21  orang  (42%),  berpendidikan  SMA  yaitu  31  orang  (62%),  dan  pekerjaan karyawan swasta 28 orang (56%).
2. Tingkat  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pegawai  atau  kinerja  pegawai,  kinerja organisasi,  dan  tingkat  kepuasan  konsumen  UPTD  PKB  Dinas  Perhubkominfo Kabupaten Sleman dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Tingkat  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pegawai  atau  kinerja  pegawai.  Dari  enam kriteria (MENPAN No. 63/2003) dan setiap kriteria terdiri atas tiga butir pernyataan. (1)  Prosedur  pelayanan.  Sebagian  besar  responden  pegawai  rata-rata  menyatakan “setuju  (S)  yaitu  51,52%  dan  sangat  setuju  (SS)  yaitu  48,48%,  bahwa  pegawai memperhatikan  prosedur  pelayanan  PKB.  (2)  Waktu  pelayanan.  Sebagian  besar responden pegawai  rata-rata menyatakan “setuju (S) yaitu 51,52% dan sangat setuju (SS) yaitu 42,42%, bahwa pegawai memperhatikan ketepatan waktu pelayanan. (3) Biaya pelayanan. Sebagian besar  responden pegawai  rata-rata menyatakan “setuju (S)  yaitu  66,67%  dan  sangat  setuju  (SS)  yaitu  33,33%,  bahwa  pegawai memperhatikan  ketetapan  biaya  pelayanan.  (4)  Produk  pelayanan.  Sebagian  besar responden    pegawai    rata-rata  menyatakan  “setuju  (S)  yaitu  60,60%  dan  sangat setuju  (SS)  yaitu  37,88%,  bahwa  pegawai  memperhatikan  kesesuaian  produk pelayanan. (5) Sarana dan prasarana pelayanan. Sebagian besar responden  pegawai rata-rata menyatakan “setuju (S) yaitu 51,52%  dan sangat setuju (SS) yaitu 48,48% bahwa  pegawai  memperhatikan  keberadaan  sarana  dan  prasarana  pelayanan.  (6) kompetensi  petugas  pelayanan.  Sebagian  besar  responden  pegawai  rata-rata menyatakan  “sangat  setuju  (SS)  yaitu  48,48%  dan  setuju  (S)  yaitu  46,97%,  bahwa pegawai dalam melakukan PKB mempunyai kompetensi petugas pelayanan. Secara keseluruhan,  berdasarkan  enam  kriteria  tersebut,  kinerja  pegawai  dalam menjalankan  PKB  memiliki  nilai  rata-rata  skor  ( mean )  sebesar  4,1189.  Hasil  inii menunjukkan berada dalam interval 3,41–4,20, sehingga masuk kriteria “tinggi.”
b. Tingkat  pelayanan  yang  diberikan  oleh  organisasi  UPTD  PKB/kinerja  organisasi dinilai  oleh  konsumen  pemohon  PKB.  Berdasarkan  enam  kriteria  (MENPAN  No. 63/2003)  dan  setiap  kriteria  terdiri  atas  tiga  butir  pernyataan.  (1)  Prosedur pelayanan.  Sebagian  besar    responden  konsumen    rata-rata  menyatakan  “setuju  (S) yaitu  56,67%  dan  sangat  setuju  (SS)  yaitu  32%,  bahwa  organisasi  memperhatikan prosedur  pelayanan  PKB.  (2)  Waktu  pelayanan.  Sebagian  besar  responden konsumen    rata-rata  menyatakan  “setuju  (S)  yaitu  68,67%  dan  sangat  setuju  (SS) yaitu  26,67%,  bahwa  organisasi  memperhatikan  ketepatan  waktu  pelayanan.  (3) Biaya pelayanan. Sebagian besar  responden konsumen rata-rata menyatakan “setuju
(S)  yaitu  57,33%  dan  sangat  setuju  (SS)  yaitu  32,67%,  bahwa  organisasi memperhatikan  ketetapan  biaya  pelayanan.  (4)  Produk  pelayanan.  Sebagian  besar responden  konsumen  rata-rata  menyatakan  “setuju  (S)  yaitu  58,67%  dan  sangat setuju  (SS)  yaitu  36,67%,  bahwa  organisasi  memperhatikan  kesesuaian  produk pelayanan.  (5)  Sarana  dan  prasarana  pelayanan.  Sebagian  besar  responden konsumen    rata-rata  menyatakan  “setuju  (S)  yaitu  59,33%    dan  sangat  setuju  (SS) yaitu  39,33%,  bahwa  organisasi  memperhatikan  keberadaan  sarana  dan  prasarana pelayanan. (6) Kompetensi petugas pelayanan. Sebagian besar responden  konsumen rata-rata menyatakan “sangat setuju (SS) yaitu 57,33% dan  setuju (S) yaitu 42,67%, bahwa  organisasi  dalam  melakukan  PKB  mempunyai  kompetensi  petugas pelayanan.  Secara  keseluruhan,  berdasarkan  enam  kriteria  tersebut,  kinerja organisasi  dalam  menjalankan  PKB  memiliki  nilai  rata-rata  skor  ( mean )  sebesar 4,0122. Kondisi ini berada dalam interval 3,41–4,20, sehingga masuk dalam kriteria “tinggi.”
c. Tingkat  kepuasan  konsumen  pemohon  PKB  dinilai  berdasarkan  lima  indikator dengan  19  butir  pernyataan:  (1)  Bukti  fisik (ta ngibles )  terdiri  atas  lima  butir pernyataan. Sebagian besar responden konsumen rata-rata menyatakan  “setuju” (S) yaitu  56,67%  dan  sangat  setuju  (SS)  yaitu  32%,  bahwa  organisasi  memperhatikan penampilan  fisik  dalam  memberikan  pelayanan.  (2)  Keandalan  ( reliability )  terdiri atas  empat  butir  pernyataan.  Sebagian  besar  responden  konsumen  rata-rata menyatakan  “setuju”  (S)  yaitu  66,5%    dan  sangat  setuju  (SS)  yaitu  33,5%,  bahwa organisasi  memperhatikan  keandalan  dalam  memberikan  pelayanan.  (3)  Responsif/ daya  tangkap  ( responsiveness )  terdiri  atas  empat  butir  pernyataan.  Sebagian  besar responden  konsumen    rata-rata  menyatakan  “setuju”  (S)  yaitu  53%    dan  sangat setuju (SS) yaitu 37%, bahwa organisasi responsif dalam memberikan pelayanan. (4) Keyakinan ( assurance ) terdiri atas tiga butir pernyataan. Sebagian besar  responden konsumen  rata-rata menyatakan “setuju” (S)  yaitu 56,67%  dan sangat setuju (SS) yaitu  34%,  bahwa  organisasi  dapat  memberikan  keyakinan  dalam  pelayanan.  (5) empati ( emphaty )  terdiri  atas  tiga  butir  pernyataan.  Sebagian  besar    responden konsumen  rata-rata menyatakan “setuju” (S)  yaitu 48,67%  dan sangat setuju (SS) yaitu 42,67%, bahwa organisasi daspat memberikan empati dalam pelayanan. Secara keseluruhan,  berdasarkan  lima  indikator  tersebut,  tingkat  kepuasan  konsumen pemohon  PKB  memiliki  nilai  rata-rata  skor  ( mean )  sebesar  4,2642  Kondisi  ini berada dalam interval 4,21–5,00, sehingga masuk dalam kriteria “sangat tinggi.”
3. Untuk  menganalisis  tidak  adanya  perbedaan  tingkat  pelayanan/kinerja  pegawai  yang dinilai  intern  organisasi  (UPTD  PKB)  dan  tingkat  pelayanan/kineja  organisasi    yang dinilai  oleh  konsumen  (pemohon  PKB),  sesuai  kriteria  SK  MENPAN  No.  63/2003, yang  berarti  kinerja  pegawai  akan  menunjang  kinerja  organisasi,  digunakan  uji  dua rata-rata  dengan  uji-Z.  Perhitungan  dari  22  orang  responden  pegawai  dan  50  orang responden konsumen perhitungan diperoleh nilai Z-hitung = 0,1021 dan probabilitas = 0,3186.  Karena  nilai  Z-hitung  <  Z-tabel  atau  0,1021  <  1,96  dan  nilai  probabilitas 0,3186  >  0,05  maka  dapat  disimpulkan  tidak  ada  perbedaan  kinerja  pegawai  dengan kinerja  organisasi.  Dengan  demikian,  kesimpulannya  adalah  kinerja  pegawai  akan menunjang kinerja organisasi.
4. Pengaruh  tingkat  pelayanan/kinerja  organisasi  (sesuai  kiriteria  SK  MENPAN  No. 63/2003  meliputi  prosedur  pelayanan,  waktu  pelayanan,  biaya  pelayanan,  produk pelayanan,  sarana  dan  prasarana,  serta  kompetensi  petugas  pemberi  pelayanan) terhadap kepuasan konsumen (pemohon PKB)
Berdasar hasil  analisis  dengan program SPSS (Ghozali, 2011) diperoleh hasil sebagai berikut:
a. Sebelum  dilakukan  analisis  regresi  berganda  telah  dilakukan  uji  asumsi  dasar  dan asumsi  klasik.  Uji  asumsi  dasar  meliputi  uji  linearitas  dan  uji  normalitas.  Uji linearitas  untuk  hubungan  variabel  kinerja  organisasi  (X1  sampai  dengan  X6) dengan  variabel  kepuasan  konsumen,  hasilnya  dinyatakan  signifikan  atau  ada hubungan linier. Dan hasil uji normalitas menunjukkan bahwa semua variabel yang digunakan  dalam  penelitian  ini  memiliki  random  data  yang  berdistribusi  normal. Sedang untuk uji asumsi klasik karena datanya bersifat “cross section” maka hanya meliputi uji heteroskedastisitas yang kesimpulannya tidak  terjadi heteroskedastisitas dan  uji  multikolinearitas  yang  kesimpulannya  model  regresi  tidak  terjadi  masalah mutikolinearitas atau tidak terjadi korelasi di antara variabel-variabel bebas. Dengan demikian  analisis  regresi  berganda  telah  memenuhi  persyaratan  untuk  dilanjutkan. Hasil perhitungan analisis regresi berganda dengan SPSS sebagai berikut:

## Tabel 1. Hasil Perhitungan Koefisien Regresi dan Uji-t
Standardized Model Unstandardized  Coefficients  Coefficients t Sig. Correlation Β Std Error Beta Partial (CONSTANT) .123 .230 .536 .595 X 1 : prosedur pelayanan X 2 :  waktu pelayanan X 3 : biaya pelayanan X 4 : produk Pelayanan X 5 : sarana dan Prasarana Pelayanan X 6 : kompetensi Petugas Pelayanan .198 .157 .198 .215 .154 .119 .075 .078 .060 .096 .047 .048 .224 .116 .199 .236 .198 .163 2.638 2.017 3.326 2.240 3.306 2.490 ,012 .049 .002 .030 .002 .017 .373 .294 .345 .323 .450 .355 Dependent Variable:  Y: Kepuasan Konsumen
Sumber: olah data dengan SPSS, 2017.

## Tabel 2. Hasil Perhitungan Uji-F
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig Regression 3.511 6 .585 77.920 ,000 b 1               Residual 0.323 43 .008 Total 3.834 49 Sumber: olah data dengan SPSS, 2017.
b. Persamaan regresi berganda:
Y = 0,123 + 0,198X 1 + 0,157X 2 + 0,198X 3 + 0,215X 4 + 0,154X 5 + 0,119X 6
Y: variabel kepuasan konsumen, X 1 : prosedur pelayanan, X 2 : waktu pelayanan,  X 3 : biaya pelayanan, X 4 : produk pelayanan, X 5 : sarana dan prasarana pelayanan, X 6 : kompetensi petugas pelayanan.
Semua  koefisien  regresi  untuk  semua  variabel  bertanda  positif.  Hal  ini menggambarkan  bahwa  jika  pelayanan  atau  kinerja  organisasi  (meliputi  prosedur pelayanan,  waktu  pelayanan,  kepastian  biaya  pelayanan,  produk  pelayanan,  sarana
prasarana  pelayanan,  dan  kompetensi  petugas  pelayanan)  ditingkatkan,  maka kepuasan konsumen pemohon PKB juga akan meningkat.
Hasil uji hipotesis terhadap koefisien regresi secara bersama-sama (Uji-F) diperoleh nilai  F-hitung=77,92  dengan  tingkat  signifikasi  (nilai  probabilitas)=0,00  dan posisinya  di  bawah  nilai  0,05.  Dengan  demikian,  terbukti  bahwa  semua  variabel kinerja  organisasi  (X1  s/d  X6)  secara  bersama-sama  dapat  meningkatkan  kepuasan konsumen  pemohon  PKB  secara  signifikan.  Hal  ini  didukung  juga  dengan  nilai koefisien  korelasi  berganda  R=0,916  (mendekati  nilai  1)  yang  berarti  korelasinya sangat  kuat.  Nilai  koefisien  determinasi  atau  R 2 =0,904  atau  90,4%  yang  berarti variasi  peningkatan  kepuasan  konsumen  pemohon  PKB  sebanyak  90,4%  dapat dijelaskan oleh peningkatan variabel kinerja organisasi (X1 s/d X6) secara bersama- sama, sedangkan sisanya 9,6% dijelaskan oleh variabel lain di luar variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini.
Hasil uji hipotesis terhadap koefisien regresi secara parsial (Uji-t) diperoleh nilai t- hitung  masing-masing  variabel  sebagai  berikut:  t-hitung  X 1 (prosedur  pelayanan) =2,638  dengan  tingkat  signifikasi  (nilai  probabilitas)=0,012;  t-hitung  X 2 (waktu pelayanan)=2,017  dengan  tingkat  signifikasi  (nilai  probabilitas)=0,049;  t-hitung  X 3 (biaya  pelayanan)=3,326  dengan  tingkat  signifikasi  (nilai  probabilitas)=0,02:  t- hitung X 4 (produk pelayanan) dengan tingkat signifikasi (nilai probabilitas)=0,03; t- hitung  X 5 (sarana  dan  prasarana  pelayanan)  dengan  tingkat  signifikasi  (nilai probabilitas)=0,02  dan  t-hitung  X 6 (kompetensi  petugas  pelayanan)  dengan  tingkat signifikasi  (nilai  probabilitas)=0,017.  Nilai  probabilitas  semua  variabel  posisinya berada di bawah nilai 0,05. Dengan demikian terbukti bahwa semua variabel  kinerja organisasi  (X1  sampai  dengan  X6)  secara  parsial  dapat  meningkatkan  kepuasan konsumen pemohon PKB secara signifikan.
5. Nilai  koefisien  determinasi  parsial  (r 2 )  variabel  kinerja  organisasi  sebagai  berikut: r 2 X1 (prosedur  pelayanan)=(0,373) 2 =0,139=13,9%;  r 2 X2 (waktu  pelayanan)=(0,294) 2 =0,086=8,6%;  r 2 X3 (biaya  pelayanan)=(0,352) 2 =0,124=12,4%;  r 2 X4 (produk pelayanan)=(0,323) 2 =0,104=10,4%;  r 2 X5 (sarana  dan  prasarana  pelayanan)=(0,450) 2 =0,2025=20,25%;  r 2 X6 (kompetensi  petugas  pelayanan)=(0,355) 2 =0,1260=12,6%. Jika  diurutkan  dari  nilai  r 2 tertinggi  adalah:  1)  sarana  dan  prasarana  pelayanan (r 2 X5 =20,25%);  2)  prosedur  pelayanan  (r 2 X1 =13,9%);  3)  kompetensi  petugas pelayanan  (r 2 X6 =12,6%);  4)  biaya  pelayanan  (r 2 X3 =12,4%);  5)  produk  pelayanan (r 2 X4 =10,4%);  6)  r 2 X2 waktu  pelayanan  (r 2 X2 =8,6%).  Dengan  demikian,  variabel sarana  dan  prasarana  pelayanan  merupakan  variabel  yang  paling  dominan pengaruhnya untuk meningkatkan kepuasan konsumen pemohon PKB.

## IV. KESIMPULAN DAN SARAN
Dari hasil penelitian dan pembahasan dapat disimpulkan:
1. a.  Dari responden 22 orang pegawai UPTD PKB  terbanyak adalah: jenis kelamin  laki- laki yaitu 20 orang (90,9%), usia berkisar antara 31-40 tahun yaitu 35 orang (50%), dan berpendidikan S1 yaitu 55 orang (78,57%), dan masa kerja berkisar antara 11-15 tahun yaitu 27 orang (38,57%).
b. Dari responden 50 konsumen pemohon PKB  terbanyak adalah: jenis kelamin laki- laki yaitu semua responden 50 orang (100%), usia berkisar antara 41-50 tahun yaitu
21 orang (42%), berpendidikan SMA yaitu 31 orang (62%), dan pekerjaan karyawan swasta 28 orang (56%).
2. Tingkat pelayanan yang diberikan oleh pegawai/kinerja pegawai, kinerja organisasi dan tingkat  kepuasan  konsumen  UPTD  PKB  Dinas  Perhubkominfo  Kabupaten  Sleman dapat di jelaskan sebagai berikut:
a. Tingkat  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pegawai/kinerja  pegawai  maupun  kinerja organisasi,  ada  6  kriteria  (MENPAN  No.  63/2003)  dan  setiap  kriteria  ada  3  item pernyataan.  1)  Prosedur  pelayanan,    2)  Waktu  pelayanan  3)  Biaya  pelayanan  4) Produk  pelayanan.  5)  Sarana  dan  prasarana  pelayanan.  6)  kompetensi  petugas pelayanan.  Sebagian  besar  responden  menyatakan  “S”  dan  “SS”  bahwa  pegawai sudah  menjalankan  pelayanan  sesuai  dengan  kriteria  yang  ditetapkan.  Secara keseluruhan, berdasar 6 kriteria tersebut, kinerja pegawai maupun kinerja organisasi UPTD PKB dalam menjalankan pelayanan masuk  kriteria “tinggi”
b. Tingkat kepuasan konsumen pemohon PKB dinilai berdasar 5 indikator dengan 19 item  pernyataan:1)  Bukti  fisik (ta ngibles )  2)  Keandalan  ( reliability )  3) Responsif/daya tangkap ( responsiveness ), 4) Keyakinan ( assurance ), dan 5) empati ( emphaty )  Sebagian  besar    responden  konsumen    rata-rata  menyatakan  “S”  dan “SS”  bahwa  organisasi  sudah  memberikan  pelayanan  sesuai  5  indikator  tersebut. Secara  keseluruhan,  tingkat  kepuasan  konsumen  pemohon  PKB  masuk  kriteria “sangat tinggi”
3. Berdasarkan  uji  dua  rata-rata  dengan  uji-Z.  Perhitungan  dari  22  orang  responden pegawai dan 50 orang responden konsumen pemohon PKP dapat disimpulkan tidak ada perbedaan  kinerja  pegawai  dengan  kinerja  organisasi.  Dengan  demikian,  dapat disimpulkan bahwa kinerja pegawai akan menunjang kinerja organisasi.
4. Pengaruh  tingkat  pelayanan/kinerja  organisasi  (sesuai  kiriteria  SK  MENPAN No.63/2003  meliputi  prosedur  pelayanan,  waktu  pelayanan,  biaya  pelayanan,  produk pelayanan,  sarana  dan  prasarana,  serta  kompetensi  petugas  pemberi  pelayanan) terhadap kepuasan konsumen (pemohon PKB),  diperoleh hasil bahwa secara bersama- sama  (Uji-F)  dan  secara  parsial  (uji-t)  berpengaruh  terhadap  peningkatan  kepuasan konsumen  secara  dsigniufikan.  Hal  ini  juga  didukung  dengan  nilai  koefisien detrerminasi atau R 2 yang tinggi.
5.  Berdasar  koefisien  determinasi  parsial  (r 2 )  dalam  variabel  kinerja  organisasi,  variabel sarana  dan  prasarana  pelayanan  mempunyai  nilai  r 2 tertinggi,  sehingga  merupakan variabel  yang  paling  dominan  pengaruhnya  untuk  meningkatkan  kepuasan  konsumen pemohon PKB.
Saran  yang  diajukan  adalah  upaya  meningkatkan  kinerja  pegawai  guna  menunjang kinerja  organisasi,  dalam  upaya  meningkatkan  kepuasan  konsumen  PKB  sebaiknya memperhatikan  kiriteria  SK  MENPAN  No.  63/2003  khususnya  kriteria  sarana  dan prasarana  (yang  pengaruhnya  paling  dominan)  tanpa  meninggalkan  kriteria  yang  lain. Sarana prasarana semakin lama akan semakin usang, maka perlu adanya pemeliharaan dan peningkatan  secara  kontinyu.  Di  samping  itu,  jika  ada  pegawai  yang  pensiun,  pegawai baru  yang direkrut di UPTD PKB harus segera  dididik lebih lanjut agar  segera memiliki Sertifikat Kompetensi dan Tanda Kualifikasi Teknis Penguji Kendaraan Bermotor karena hal  ini  akan  menunjang  kinerja  organisasi  yang  akan  memberikan  kepuasan  konsumen pemohon PKB.

## DAFTAR REFERENSI
Arikunto,  S.  (2010). Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktek .  Jakarta:  Rineka Cipta.
Ghozali,  I.  (2011). Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  IBM.  SPSS  19. Semarang: Universitas Diponegoro.
Hasibuan, M.S.P. (2012). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Bumi Aksara.
Kotler, P. & Keller, K.L. (2009). Manajemen Pemasaran . Terjemahan Bob Sabran, MM. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Mangkunegara, A.P. (2005). Evaluasi Kinerja SDM. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya .
Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara.  (2003). Keputusan  MENPAN  No.  63/2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Umum. Jakarta.
Moenir. (2002). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia . Jakarta: Bumi Aksara.
Republik  Indonesia.  (2003). Undang-Undang  RI  Nomor  13  Tahun  2003 Tentang Ketenagakerjaan, Jakarta.
Republik  Indonesia.  (2009). Undang-Undang  RI  Nomor  25  Tahun  2009  Tentang Pelayanan Publik . Jakarta.
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Yamit, Z. (2005). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa . Yogyakarta: Ekomisis.
Zeithaml, V.A. & Bitner, M.J. (2000). Service Marketing . Singapore: Mc.Graw-Hill, Inc.