## Pengaruh Citra Merek, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Graha Interior Surfacing
Michael Tanadi 1 , Dennis Wijaya 2 , Kriswan 3 , Roza Maya Sari 4* , Efry Kurnia 5 1,2,3,4 Fakultas Ekonomi, Manajemen, Universitas Prima Indonesia, Medan, Indonesia
5 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Manajemen, Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara, Medan, Indonesia Email: 4* rozamayasari@unprimdn.ac.id

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh citra merek, harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Graha Interior Surfacing. Penelitian ini menggunakan jenis data kuantitatif dan sampel penelitian sebanyak 100 sampel yang  dihitung  menggunakan  rumus  Lemeshow.  Hasil  penelitian  secara  parsial  menunjukan  bahwa  citra  merek  memiliki pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  PT  Graha  Interior  Surfacing,  harga  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan pada PT Graha Interior Surfacing dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT Graha Interior Surfacing. Secara simultan citra merek, harga dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT Graha Interior Surfacing.
Kata Kunci: Citra Merek, Harga, Kualitas Pelayanan, Keputusan Pembelian, Perilaku Konsumen

## Abstract
This study aims to determine the effect of brand image, price, and service quality on customer satisfaction at PT Graha Interior Surfacing.  This  study  uses  quantitative  data  types  and  a  research  sample  of  100  samples  calculated  using  the  Lemeshow formula.  The  results  of  the  study  partially  show  that  brand  image  influences  customer  satisfaction  at  PT  Graha  Interior Surfacing,  price  influences  customer  satisfaction  at  PT  Graha  Interior  Surfacing  and  service  quality  influences  customer satisfaction at PT Graha Interior Surfacing. Simultaneously, brand image, price, and service quality affect PT Graha Interior Surfacing customer satisfaction.
Keywords : Brand Image, Price, Service Quality, Purchase Decision, Consumer Behavior

## 1. PENDAHULUAN
Kepuasan  pelanggan  menjadi  hal  yang  penting  bagi  perusahaan  untuk  memperoleh  kepercayaan  dari konsumen agar tetap  menggunakan produk dan melakukan pembelian ulang. Oleh karena  itu setiap perusahaan dirasa  perlu  untuk  membuat  produk  yang  tepat  sasaran  sesuai  pada  kebutuhan  dan  keinginan  konsumennya. Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi barang dan jasa.  Untuk  dapat  meraih  kepuasan  pelanggan,  perusahaan  perlu  meningkatkann  beberapa  aspek  di  dalam perusahaannya. Salah satu aspek tersebut yaitu meningkatkann citra dari merek mereka.
Citra terhadap suatu produk sangat melekat dan tidak dapat dipisahkan dari merek dan perusahaan pemilik produk tersebut. Citra merek berhubungan dengan sikap tentang keyakinan terhadap suatu merek dan membantu mempresentasikan  persepsi  dari  informasi  terhadap  merek  itu  sendiri  [1].  Menurut  [1]  Citra  merek  merupakan sebuah pemikiran yang ada di dalam benak konsumen tentang suatu barang atau jasa yang telah mereka kenal dan telah mereka gunakan atau konsumsi. Dimana konsumen akan mengingat kekurangan dan kelebihan dari barang yang telah mereka gunakan. Begitu pula dengan penentuan harga dalam suatu produk. Harga merupakan nilai dari produk, karena akan berpengaruh terhadap keuntungan produsen [2]. Harga suatu produk dinilai hal yang sensitif bagi konsumen terutama dalam menentukan keputusan pembelian hingga kepuasan setelah melakukan pembelian. Konsumen akan merasakan kepuasan dari pelayanan perusahaan apabila harga sesuai dengan apa yang didapatkan oleh pelanggan.
Kualitas  pelayanan  dinilai  dari  seberapa  besar  suatu  perusahaan  memberi  layanan  untuk  memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai dengan apa yang diharapkann sehingga konsumen dapat mengambil suatu keputusan tertentu   [3]. Bila  kualitas  layanan suatu jasa  dirasakan  baik,  maka pelanggan akan puas, tetapi bila sebaliknya ketika kualitas layanan yang tidak sesuai dengann harapan, pelanggan tidak akan puas dan mempengaruhi sikap pelanggan  pada  masa  yang  akan  datang.  Aspek-aspek  yang  ada  diharapkan  dapat  berimbas  pada  kepuasan pelanggan.  Menurut  [4]  kepuasan  pelanggan  merupakan  perasaaan  atau  persepsi  konsumen  setelah  merasakan manfaat dari barang dan jasa yang diterimanya baik atau tidak, sesuai atau tidak. Indikator dari kepuasan pelanggan terdiri dari: (1) Harga, (2) Produk. (3) Promosi, (4) Lokasi, (5) Fasilitas, (6) Suasana.
PT Graha Interior Surfacing merupakan perusahaan yang bergerak di bidang penjualan perabot seperti meja,  kursi,  lemari  dan  lainnya,  untuk  menghadapi  persaingan  yang  ketat,  PT  Graha  Interior  Surfacing  selalu menampilkan citra merek yang baik, harga yang bersahabat dan kualitas pelayanan yang baik. Pada tahun 2022 penjualan perabot di PT Graha Interior Surfacing mengalamin penurunann yang dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 1. Data Penjualan Perabot 2018-2022
Tahun Penjualan 2018 42.152 2019 44.452 2020 38.984 2021 39.635 2022 38.452
Sumber: PT Graha Interior Surfacing (2022)
Berdasarkan tabel 1 dapat dilihat bahwa pada tahun 2018, PT. Graha Interior Surfacing berhasil menjual sebesar  42.152  unit.  Pada tahun  2019,  penjualan  mengalami  kenaikan  sebesar  44.452.  Pada tahun  2020 terjadi penurunan menjadi 38.984, pada tahun 2021 penjualan mengalami peningkatkan menjadi 39.635 dan pada tahun 2022 penjualan mengalami penurunan sebesar 38.452 unit. Permasalahan citra merek yang terjadi adalah masih banyak  masyarakat  yang  belum  mengetahui  tentang  PT.  Graha  Interior  Surfacing  sehingga  masyarakat  lebih tertarik  membeli  di  perusahaan  saingan  sejenis.  Permasalahan  harga  yang  terjadi  adalah  harga  dari  produk  PT. Graha Interior Surfacing tergolong lebih mahal dibandingkan produk pesaing. Permasalahan kualitas pelayanan yang  terjadi  adalah  proses  pembayaran  dikasir  sangat  lambat  dan  area  parkir  yang  sempit.  Hal  ini  pun  yang menyebabkan kepuasan pelanggan menurun.

## 1.1 Pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan
Image  konsumen  yang  positif  terhadap  suatu  brand  lebih  memungkinkan  konsumen  untuk  melakukan pembelian. Sebagain faktor penentu dalam pemilihan keputusann pembelian, sedangkann syarat yang kuat adalah citra  merekn  ( brand  image ).  Citra  merek  merupakan  interprestasi  akumulasi  berbagai  informasi  yang  diterima konsumen sehinggan akan meningkatkann kepuasan pelanggan [5].

## 1.2 Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan
Harga  bagi  pelanggan  merupakan  bahan  pertimbangan  yang  penting  bagi  pelanggan  untuk  membeli produk pada suatu perusahaan, karenan harga suatu produk mempengaruhi persepsi pelanggan mengenai produk tersebut. Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan, kehandalan, ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan yang akan mengakibatkan naik atau turunnya kepuasan konsumen [6].

## 1.3 Pengaruh Kualitasn Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan,  maka  perlu  dilakukan peningkatan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan.  Pelayanan  merujuk  pada  pelanggan  sebagai  pemegang  sebuah ingatan  yang  unik  dalam  ingatan  terhadap  sebuah  barang  atau  jasa.  Kepuasan  konsumen  akan  memberikan keuntungan  maka  dari  itu,  terciptanya  layanann  yang  berkualitas  merupakan  tujuan  perusahaan  untuk  dapat memuaskan konsumen. Ini artinya ada hubungann dimana layanan dapat dipergunakan untuk mengukur tingkatan kepuasan konsumen [7].
Gambar 1. Kerangka Konseptual
Artikel dibuat kedalam halaman 1 kolom dengan ukuran kertas A4. Untuk Top Margin 4 cm, Left Margin 4 cm, Bottom Margin 3 cm, dan Right Margin 3 cm. Naskah dibuat dengan menggunakan Microsoft Word, spasi tunggal, 10 pt Times New Roman, dan tidak lebih dari 5-6 halaman.

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian dilakukan di PT. Graha Interior Surfacing yang berlokasi di Jalan Bhayangkara No.486, Indra Kasih,  Kec. Medan Tembung, Kota Medan, Sumatera Utara. Waktu penelitian  pada bulan Febuari 2023  –  Mei 2023. Jenis penelitian dalam penelitian ini adalah kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah metode penelitian yang berlandaskan pada filosofi positivis dan digunakan untuk mengumpulkan data tentang populasi dan sampel tertentu dengan tujuan menyempurnakan hipotesis yang telah ditetapkan.
Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam data penjualan yang di dapat, jumlah total konsumen pada tahun 2022 berjumlah 38.452 unit. Untuk meningkatann jumlah sampel, rumus slovin  digunakan pada populasi sekitar 38.452 dan didapatkan 100 menjadi sampel. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis data kuantitatif seperti regresi berganda, uji t, uji F dan koefisien determinasi. Proses pengolahan dan analisis data menggunakan bantuan software SPSS.

## 3. ANALISA DAN PEMBAHASAN
3.1 Uji Asumsi Klasik n 3.1.1 Uji Normalitas n
Hasil pengujian normalitas sebagai berikut:

## Tabel 2. Uji Normalitas
Pada Tabel  2  diatas,  untuk  nilai dari Asymp  Sig . Sebesar 0,200 >  0,05 sehingga  dapat  disimpulkan bahwa pengujian statistik normalitas berdistribusi secara normal.

## 3.1.2 Uji Multikolinieritas
Hasil pengujian multikolinieritas sebagai berikut:
Tabel 3. Hasil Pengujian Multikolinieritas Model n Collinearity Statistics n Tolerance n VIF 1 n (Constant) n Citra Merek .911 1.097 Harga .993 1.007 Kualitas Pelayanan .911 1.098 a. Dependent Variabel: Kepuasan Pelanggan
b. Sumber: Hasil Olahan Data, 2023
Berdasarkan n tabel diatas dapat n disimpulkan untuk semua variabel memiliki nilai tolerance n < 1 dan nilai VIF > 1 sehingga dapat disimpulkan tidak terdapat gejala heteroskedastisitas.
3.1.3 Uji Heteroskedastisitas n
Hasil pengujian Heteroskedastisitas sebagai berikut:
Gambar 2. Scatter Plot
Pada  Gambar  2  diatas,  dapat dilihat  bahwa  titik-titik grafik Scatterplot n menyebar  secara n acak ( random ) n serta  tersebar  di  atas  maupun n dibawah  angka  0  pada  sumbu Y  tanpa  membentuk  suatu  pola n tertentu. Hal ini n dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas.
3. 2 Uji n Regresi Linear Berganda n
Berikut merupakan hasil analisis regresi linear berganda yang tersaji pada tabel di bawah ini.
Tabel 4. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda n Model Unstandardized Coefficients n Standardized Coefficients n B nn Std. Error nn Beta n 1 n (Constant) n
Citra Merek n Harga Kualitas n Pelayanan 2,493 8,415 0,558 0,160 0,323 0,447 0,185 0,215 0,406 0,162 0,233 a. Dependent Variabel: Kepuasan Pelanggan
b. Sumber: Hasil Olahan Data, 2023
Pada n tabel 4 diatas, diketahui n pada Unstandardized Coefficeints bagian B diperoleh persamaan n regresi linier berganda yaitu dengan rumus berikut:
Kepuasan Pelanggan = 2,493 + 0,558 Citra Merek  + 0,447 Harga + 0,406 Kualitas Pelayanan + e
3.3 Koefisien Determinasi
Hasil pengujian koefisien determinasi sebagai berikut:
Tabel 5. Uji Koefisien Determinan (R 2 ) Model n R n R Square n Adjusted n R Square n
Std. Error n of the Estimate n 1 .497 a .247 .223 6.067
Sumber: Hasil Olahan Data, 2023
Pada n tabel  diatas  memiliki  nilai n adjusted  r  square n sebesar  0,223  artinya n variabel  kepuasan pelanggan  dapat  dijelaskan n oleh  variabel n citra  merek,  harga n dan  kualitas  pelayanan n sebesar n 22,3% sedangkan n sisanya n 67,7% dipengaruhi n oleh n faktor-faktor lain n yang berasal n dari luar model n penelitian ini n seperti brand ambassador dan kepercayaan konsumen.

## 3.4 Uji Simultan (uji F)
Hasil uji F sebagai berikut:
Tabel 6. Hasil Pengujian Serempak (Uji-F) n
Pada Tabel 5 diatas, bahwa nilai F hitung (10,495) > F tabel (2,70) dengan signifikansi 0,000 < 0,05 dapat disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh  signifikan  antara  citra  merek,  harga  dan kualitas  pelayanan n secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Graha Interior Surfacing.

## 4. IMPLEMENTASI
4.1 Uji Parsial (uji t)
Hasil uji t sebagai berikut:
Tabel 7. Hasil Pengujian Parsial (Uji-t) n Model n
t n Sig. n 1 (Constant) n 0,296 0,768 Citra Merek n 3,477 0,001 Harga 2,416 0,018 Kualitas Pelayanan 2,508 0,014
Sumber: Hasil Olahan Data, 2023
Berdasarkan tabel  6  diatas,  hasil pengujian  uji  t  dapat  dilihat beberapa  hal  dibawah  ini  diantaranya adalah bahwa :
1. Citra Merek (X 1 ) dengan nilai t hitung (3.477) > t tabel n (1,98472) dan tingkat n signifikan 0,001 < 0,05 n sehingga n dapat  disimpulkan n yakni  terdapat n pengaruh  positif  dan  signifikan n secara  parsial n antara citra  merek  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  PT.  Graha  Interior  Surfacing.  Hasil  penelitian  ini n sejalan dengan n penelitian yang n dilakukan n oleh [8] yang n menyatakan n citra merek berpengaruh n positif terhadap kepuasan pelanggan n sehingga semakin baik n citra merek yang dimiliki oleh suatu perusahaan, maka akan semakin meningkatkan Kepuasan dari Konsumen.
2. Harga (X 2 ) terlihat bahwa nilai t hitung (2.416) > t tabel n (1,98472) dengan n tingkat signifikan 0,018 < 0,05 sehingga n dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat n pengaruh  positif  yang  signifikan  secara n parsial  antara harga  terhadap kepuasan pelanggan n pada PT. Graha Interior Surfacing. Hasil penelitian  ini n sejalan dengan n penelitian  yang n dilakukan  oleh [9]  yang  menyatakan  harga n berpengaruh  positif n terhadap kepuasan n pelanggan yang berarti harga mewakili suatu nilai n yang ada di n suatu produk n ataupun jasa dan  harga  itu  sendiri,  pelanggan n harus  menerima n agar  bisa n mendapatkan  produk/jasa  yang diinginkan. Tentunya n hal tersebut bisa n memunculkan rasa n kepuasan dan n penggunaan layanan n untuk pelanggan tersebut menggunakan jasa secara berulang. 3. Pada n Kualitas n Pelayanan n (X 3 )  terlihat n bahwa  nilai  t hitung n (2.508)  >  t tabel n (1,98472)  dengan n tingkat signifikan n 0,014<0,05 sehingga dapat disimpulkan n bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan n secara  parsial n antara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  PT  Graha  Interior Surfacing.  Hasil  penelitian  ini n sejalan  dengan n penelitian  yang  dilakukan n oleh  [10]  yang menyatakan n kualitas pelayanan n berpengaruh positif terhadap kepuasan n pelanggan sehingga n apabila kualitas pelayanan dari suatu perusahaan bagus maka akan membuat konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.

## 5. KESIMPULAN
Kesimpulan dari hasil penelitian ini adalah:
1. Berdasarkan hasil pembahasan penelitian dapat disimpulkan bahwa citra merek n secara parsial n terdapat pengaruh n positif dan signifikan n terhadap kepuasan n pelanggan n pada PT Graha Interior Surfacing.
2. Berdasarkan  hasil  pembahasan  penelitian  dapat  disimpulkan  bahwa  harga  secara  parsial  terdapat pengaruh n positif dan signifikan n terhadap kepuasan n pelanggan pada PT Graha Interior Surfacing.
3. Berdasarkan hasil pembahasan penelitian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan n secara parsial n terdapat  pengaruh n positif n dan  signifikan  terhadap  kepuasan n pelanggan n pada  PT.  Graha  Interior Surfacing.
4. Secara  simultan  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  citra  merek,  harga  dan  kualitas n pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Graha Interior Surfacing.

## REFERENCES
[1] I. Miati, “Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Keputusan Pembelian Kerudung Deenay (Studi pada Konsumen Gea Fashion Banjar),” Abiwara  J. Vokasi Adm. Bisnis , vol. 1, no. 2, pp. 71–83, 2020, doi: 10.31334/abiwara.v1i2.795.
[2] P. Sumarsid, “PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA GRABFOOD (STUDI WILAYAH KECAMATAN SETIABUDI),” J. Ilm. M-Progress , vol. 12, no. 1, pp. 70–83, 2022, doi: 10.35968/m-pu.v12i1.867.
[3] Riyadin, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Keluarga Berencana di Kecamatan Pekalongan Kabupaten Lampung (Studi Kasus Pada Desa Pekalongan),” J. Simplex , vol. 2, no. 1, pp. 41–50, 2019.
[4] S. Sucihati and S. Suhartini, “Pengaruh Kepuasan Konsumen Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Di Pt. Asuransi Ramayana Serang,” J. Manaj. Perusah. Jump. , vol. 1, no. 1, pp. 14–22, 2022, doi: 10.30656/jumpa.v1i1.4563.
[5] I. S. Machfiroh, “Keterkaitan Citra Merek dan Harga terhadap Keputusan Pembelian pada EMAK DI Fried chicken Pelaihari,” J. Hum. Teknol. , vol. 4, no. 1 SE-Articles, Dec. 2018, doi: 10.34128/jht.v4i1.43.
[6] F. Napitupulu, “Pengaruh harga dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Ramayana Lestari Sentosa,” Kinerja , vol. 16, no. 1, pp. 1–9, 2019.
[7] Lu’Lu UI Maknunah, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Blitar the Influence of Service Quality on Consumer Satisfaction Course and Training Institution ( Lkp ) Citra Jelita Wonorejo Village , Srengat District Blitar District,” LU’Lu Ui Maknunah , vol. XIV, no. 02, pp. 339–361, 2021.
[8] N. Masfufah and U. Soebiantoro, “Pengaruh citra merek dan kepercayaan konsumen terhadap kepuasan konsumen,” Forum Ekon. , vol. 23, no. 4, pp. 765–772, 2021, doi: 10.30872/jfor.v23i4.10127.
[9] I. Gusti, A. T. Purnami, G. A. Imbayani, I. Made, and S. Prayoga, “Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga Dan Store Atmosphere Terhadap Kepuasan Kosumen Pada Warung Demung Di Sibangkaja,” vol. 4, p. 2023, 2023.
[10] T. Anugrah, Purwanto, Suyoto, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan First Media di Pondok Aren Tangerang Selatan,” J. kewarganegaraan , vol. 6, no. 1, pp. 1–17, 2022.