## Peningkatan Manajemen Perpustakaan dengan Sistem Otomasi

## PENINGKATAN MANAJEMEN PERPUSTAKAAN DENGAN SISTEM OTOMASI

## (Upaya Pelayanan Terhadap Pengguna Perpustakaan)
Oleh:
M. Hadi Purnomo (Email: hadipurnomo@gmail.com)

## ABSTRAK
Peningkatan  pelayanan  perpustakaan  merupakan  hal  yang  sangat  penting  ini berdampak  pada  perlu  adanya  peningkatan  layanan  perpustakaan  dengan  sistem otomasi agar  dapat menghasilkan tingkat layanan yang maksimal. Sumber daya manusia  (SDM  Pustakawan)  yang    dimiliki    perpustakaan    hendaknya    adalah orang-orang  yang  memiliki  latar  pendidikan ilmu perpustakaan dengan jumlah pustakawan  disesuaikan  dengan  kebutuhan  perpustakaan,  karena  hal  ini  akan sangat berpengaruh pada sistem kerja yang berlangsung. Keberadaan pustakawan ini akan sangat mendukung tercipnyanya  perpustakaan  yang  bermanfaat  dan menunjang  kemajuan pendidikan dan tercapainya tujuan pendidikan nasional.
Key Word: Manajemen Perpustakaan, system otomasi.

## PENDAHULUAN
Sebuah lembaga pendidikan dapat dikatakan maju tidak hanya dilihat dari aspek banyaknya peserta didik atau mahasiswanya saja. Akan tetapi bisa dilihat dari berbagai sudut pandang. Salah satunya adalah aspek mahasiswa yang menghargai ilmu. Tentunya ilmu itu dapat diperoleh dari jalur pendidikan baik formal maupun nonformal.  Ilmu  dapat  diperoleh  dan  menyebarluas  melalui  suatu  media.  Salah satu medianya adalah buku. Dimana buku dapat mengubah pemikiran seseorang. Misalnya  dari  tidak  tahu  menjadi  tahu.  Selain  itu,  dalam  bahasa  hiperbolanya, buku  merupakan  jendela  dunia.  Tentunya  sebelum  adanya  perkembangan teknologi  masa  kini  misalnya (internet). keberadaan  buku  erat  kaitannya  dengan dunia pendidikan.
Kemajuan dunia pendidikan dan meningkatnya minat membaca dikalangan mahasiswa  harus  ditunjang  dengan  fasilitas  yang  memadahi.  Salah  satu  unsur penunjang yang paling penting dalam dunia pendidikan adalah keberadaan sebuah perpustakaan.  Perpustakaan adalah kumpulan buku atau bangunan fisik  tempat
buku dikumpulkan, disusun menurut sistem tertentu untuk kepentingan pemakai. 1 Pandangan  tersebutlah  yang  difahami  oleh  masyarakat  umum.  Akan  tetapi keberadaan  perpustakaan  tidak  hanya  sebatas  itu,  sejatinya  perpustakaan mempunyai komponen yang lebih kompleks untuk dapat eksis dan diminati oleh pengunjungnya.  Perpustakaan  di  era  modern  ini  sudah  semestinya  lepas  dari kungkungan  pemikiran  maupun  anggapan  klasik  bahwa  perpustakaan  hanya sebagai gudangnya buku. Untuk waktu yang sangat lama, buku menjadi sumber daya pengetahuan yang utama, yang dihimpun oleh perpustakaan. Hal ini terjadi karena posisi perpustakaan dianggap hanya sebagai tempat penyimpanan saja, dan ternyata  hingga  abad  modern  anggapan  yang  demikian  masih  belum  bisa dihilangkan.
Sering  terdengar  ungkapan  bahwa  dunia  dewasa  ini  berada  dalam  era informasi.  Pandangan  demikian  memang  benar  karena  seperti  kita  ketahui  dari salah  satu  fenomena  yang  dewasa  ini  sudah  mendunia  dan  berlangsung  dengan kesempatan  yang  sangat  tinggi  ialah  perkembangan  dan  berbagai  terobosan dibidang  teknologi  informasi.  Aplikasi  pada  dunia  nyata  pun  sudah  sangat beragam,  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  tidak  ada  lagi  segi  kehidupan  dan penghidupan  yang  tidak  disentuh  oleh  informasi.  Kemajuan  ilmu  pengetahuan dan teknologi sesungguhnya dapat dijadikan kendaraan bagi perpustakaan untuk menyajikan  berbagai  informasi  yang  dikelolanya  kepada  pemustaka  secara maksimal. Karena teknologi informasi ini menjanjikan kecepatan, ketepatan, dan keakuratan dalam akses informasi.
Memang  bukan  sesuatu  hal  yang  buruk  atau  bahkan  dilarang  jika  tetap mengelola  perpustakaan  dengan  cara  konvensional.  Terdapat  beberapa  hal  yang perlu dipertimbangkan, mengapa perpustakaan itu dalam konteks kekinian perlu adanya sistem otomasi. Ketika bahan bacaan semakin meningkat jumlahnya, maka pengelolaannya  pun  dituntut  semakin  baik,  terutama  dalam  hal  kecepatan pelayanan. Maka otomasi perpustakaan menjadi jawaban dari masalah ini. Dengan otomasi, disamping dapat mengelola bahan bacaan dengan lebih baik, dapat pula menjadi media temu kembali yang cepat dan akurat.
Ketika  kita  membicarakan  persoalan  puas  dan  tidak  puas  bukan  hanya terletak  pada  sistem  yang  digunakan  pada  sebuah  lembaga  tersebut,  akan  tetapi banyak  faktor  lain  yang  dapat  mendukung  tercapainya  sebuah  kepuasan.  Di antaranya adalah kinerja SDM yang baik, lingkungan dan ruangan yang nyaman,
1 Syihabuddin  Qalyubi,  dkk, Dasar-Dasar  Ilmu  Perpustakaan  Dan  Informasi, (Yogyakarta:  Jurusan  Ilmu  Perpustakaan  Dan  Informasi  Fakultas  Adab  IAIN  Sunan Kalijaga, 2003), hlm. 4.

## Peningkatan Manajemen Perpustakaan dengan Sistem Otomasi
barang/produk  yang  dibutuhkan  sesuai  dengan  yang  diharapkan  oleh konsumen/pengguna  jasa,  dll.  Namun  pada  kesempatan  kali  ini  peneliti  hanya akan membahas aspek kepuasan jika dilihat dari sistem otomasi perpustakaan yang diterapkan oleh perpustakaan.

## PEMBAHASAN Pengertian Manajemen Perpustakaan
Terdapat banyak variasi definisi manajemen yang diajukan oleh para tokoh. Perbedaan dan variasi definisi tersebut disebabkan oleh sudut pandang dan latar keilmuan  yang  dimiliki  para  tokoh.  Akan  tetapi  dari  berbagai  definisi  yang diajukan  tidak  keluar  dari  substansi  manajemen  pada  umumnya,  yaitu  usaha mengatur seluruh sumber  daya untuk mencapai tujuan. untuk mengetahui lebih mendalam pengertian manajemen, berikut akan dibahas tentang asal usul semantik dan makna dasar, awal penggunaan serta perkembangan kata manajemen.
Secara semantis kata manajemen yang umum digunakan saat ini berasal dari kata  kerja to  manage yang  berarti  mengurus,  mengelola,  menyelenggarakan, mengatur,  mengemudikan.  Pada  perkembangan  selanjutnya,  kata management digunakan  pada  setiap  bidang  organisasi,  mulai  dari  organisasi  pemerintah, Lembaga  Swadaya  Masyarakat  (LSM),  lembaga  profit,  lembaga  nonprofit,  dll. Hal ini menunjukan bahwa fungsi dan peran manajemen sangat dibutuhkan.
Dalam  sebuah  buku  yang  ditulis  oleh  Didin  Hafidhuddin  dan  Hendri Tanjung disebuatkan bahwa "Management means organizing, handling, controling, and directing a particular thing or affair. 2 Manajemen berarti mengorganisasikan, mengendalikan, mengontrol, dan pelangsungan sesuatu urusan.
Luther  Gulick  dikutip  oleh  Hani  Handoko  mendefinisikan  manajemen sebagai  suatu  bidang  ilmu  pengetahuan (science) yang  berusaha  secara  sistematis untuk memahami mengapa dan bagaimana manusia bekerjasama untuk mencapai tujuan  dan  membuat  sistem  kerjasama  ini  lebih  bermanfaat  bagi  kemanusiaan. 3 George R. Terry menyebutkan bahwa manajemen adalah suatu proses yang khas terdiri  dari  tindakan-tindakan  perencanaan,  pengorganisasian,  penggerakan,  dan pengendalian yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran yang telah ditentukan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber daya lainnya. 4
2 Didin  Hafidhuddin  dan  Hendri  Tanjung, Shariah  Prinsiples  On  Management Inpractice, (Jakarta: Gema Insani, 2006), hlm. 2.
3 T. Hani Handoko, Manajemen, (Yogyakarta: BPFE, 2003), hlm. 11.
4 Ara Hidayat dan Imam Machali, Pengelolaan Pendidikan: Konsep, Prinsip dan Aplikasi Dalam Mengelola Sekolah dan Madrasah, (Bandung: Pustaka Educa, 2010), hlm. 3.
Dari  definisi-definisi  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  pengertian manajemen  adalah  suatu  proses  pengelolaan  dan  pemanfaatan  sumber  daya manusia  dan  sumber  daya  lainnya  untuk  dapat  mencapai  tujuan organisasi/lembaga yang telah ditentukan dengan efektif dan efisien. Pemanfaatan sumber daya manusia (SDM) harus disesuaikan dengan kebutuhan dari organisasi tersebut. Hal ini sangat dipengaruhi oleh latar belakang pendidikan/kemampuan dari SDM yang dibutuhkan. Seperti di katakan dalam firman Allah pada surat As- Shaf  ayat  4  yang  disebutkan  bahwa  Allah  menyukai  orang-orang  yang  bergelut sesuai dengan kemampuannya.
                                                                             
Artinya:  "Sesungguhnya Allah menyukai orang yang berperang dijalan-Nya dalam barisan  yang  teratur  seakan-akan  mereka  seperti  suatu  bangunan  yang tersusun kokoh". (Q.S. As - Shaf: 4)
Keberhasilan  sebuah  lembaga  akan  sangat  dipengaruhi  oleh  kemampuan yang  dimiliki  para  pekerjanya,  hendaknya  manajer/pemimpin  lembaga  dapat menempatkan anggotanya sesuai dengan keahlian yang dimilikinya. Hal ini akan memajukan lembaga yang sedang dipimpinnya. Selanjutnya definisi perpustakaan berasal  dari  kata  dasar  pustaka,  menurut  kamus  besar  Bahasa  Indonesia  Pustaka artinya kitab. Sedangkan definisi Perpustakaan menurut istilah adalah suatu unit kerja dari suatu badan atau lembaga tertentu yang mengelola bahan pustaka baik berupa  buku-buku,  maupun  bukan  berupa  buku  yang  diatur  secara  sistematis menurut aturan tertentu sehingga dapat digunakan sebagai sumber informasi oleh setiap pemakainya. Dari pengertian-pengertian tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen perpustakaan adalah proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya untuk dapat mengelola bahan pustaka baik berupa buku maupun non buku sehingga dapat digunakan sebagai bahan informasi oleh setiap pemakainya.  Berangkat  dari  pengertian  tersebut,  maka  ada  beberapa  ciri perpustakaan sebagai berikut:
a.  Perpustakaan merupakan suatu unit kerja
b.  Perpustakaan mengelola sejumlah bahan pustaka c.  Perpustakaan harus digunakan oleh pemakai d.  Perpustakaan sebagai sumber informasi
Melihat  ciri-ciri  perpustakaan  tersebut,  maka  perpustakaan  tidak  hanya sekedar  tempat  menyimpan  buku  maupun  non  buku,  namun  harus  ada

## Peningkatan Manajemen Perpustakaan dengan Sistem Otomasi
pengelolaan  (manajemen)  terhadap  bahan  pustaka,  pustakawan,  pengguna  dan tujuan yang jelas.

## Fungsi Manajemen Perpustakaan
Seperti kita ketahui bersama bahwa di dalam perpustakaan terdapat koleksi yang  digunakan  untuk  keperluan  belajar,  penelitian,  membaca,  dan  sebagainya, maka  perpustakaan  mempunyai  berbagai  macam  fungsi  dalam  rangka mencapaitujuan  perpustakaan.  Adapun  fungsi  manajemen  perpustakaan  adalah sebagai berikut:

## a. Perencanaan (Planning)
Perencanaan  adalah  memilih  dan  menghubungkan  fakta  dan  membuat  serta menggunakan asumsi-asumsi mengenai masa yang akan datang dengan jalan mengambarkan  dan  merumuskan  kegiatan-kegiatan  yang  diperlukan  untuk mencapai hasil yang diinginkan dengan efektif dan efisien . 5
Perencanaan  merupakan  titik  awal  kegiatan  perpustakaan  dan  harus  disusun dengan baik. Perencanaan berguna untuk memberikan arah, menjadi standar kerja,  memberikan  karangka  pemersatu  dan  membantu  memperkirakan peluang.  Dalam  penyusunan  perencanaan  hendaknya  tercakup  siapa (who) yang  bertanggung  jawab,  apa (what) yang  dilakukan,  bagaimana (how) cara melaksanakannya,  kapan (when) pelaksanaannya,  dimana (where) dilakukannya, mengapa (why) dan berapa anggaran yang diperlukan. Dengan demikian,  perencanaan  itu  merupakan  langkah  awal  sebelum  melakukan fungsi-fungsi manajemen yang lain. 6
Pengembangan  perpustakaan  memerlukan  perencanaan  yang  matang  yang dalam  pengembangannya  perlu  dipikirkan  tentang  SDM,  sumber  informasi, sistem dan sumber dana dengan tetap memperhatikan manajemen, peran, dan keahlian  yang  dimiliki.  Kebutuhan  SDM  untuk  perpustakaan  perlu direncanakan  dengan  mempertimbangkan  faktor-faktor  berikut:  jenis kegiatan,  kualitas  dan  kuantitas  tenaga,  spesialisasi,  pemanfaatan  teknologi informasi, dana, dan tingkat pendidikan pemakai. Dan perlu dipikirkan juga bahan  informasi  yang  akan  dikelola  oleh  perpustakaan,  baik  bahan  buku maupun nonbuku, hal itu disebabkan oleh keanekaragaman bahan informasi sehingga memerlukan spesialisasi tenaga yang akan menanganinya.
5 Malayu Hasibuan, Manajemen Sumber Daya Manusia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2008), hlm. 249.
6 Lasa  HS, Manajemen  Perpustakaan  Sekolah, (Yogyakarta:  Pinus  Book  Publisher, 2007), hlm. 23.
Demikian  pula  dalam  penyusunan  perencanaan  perlu  dipikirkan  tentang sistem  yang  akan  diberlakukan  di  perpustakaan,  misalnya  tentang  sistem pengadaan koleksi,  sistem  inventarisasi, sistem katalogisasi, sistem klasifikasi, sistem sirkulasi, atau pun software yang akan digunakan.
Mengingat  begitu  pentingnya  perencanaan  bagi  suatu  perpustakaan disebabkan karena hal-hal sebagai berikut:
1) Perencanaan merupakan dasar pelaksanaan aktivitas
Pemimpin perpustakaan tidak akan mampu melaksanakan fungsi manajemen dan  kepemimpinan  dengan  baik  tanpa  perencanaan  yang  sudah  ditetapkan. Perencanaan  yang  memadai  akan  memberikan  petunjuk  kepada  pemimpin perpustakaan  mengenai  sistem  organisasi,  prosedur  dan  kebijakan  yang ditempuh, kualifikasi tenaga yang dibutuhkan, dan kearah mana tenaga harus digerakkan untuk melakukan pekerjaan dan tugas-tugas kepustakawanan.
2) Perencanaan merupakan alat pengawasan
Pengawasan  sebenarnya  merupakan  upaya  sistematis  untuk  menetapkan standar prestasi sesungguhnya dengan standar yang telah ditetapkan. Dengan adanya  perencanaan  akan  diketahui  adanya  penyimpangan  langkah  yang kemudian dapat dilakukan pengukuran signifikansi penyimpangan itu. Oleh karena itu pengawasan harus didasarkan pada perencanaan. Perencanaan yang jelas,  lengkap,  dan  terpadu  akan  mampu  meningkatkan  efektivitas pengawasan.
3) Perencanaan yang proporsional akan membawa efektivitas dan efisiensi Dengan adanya perencanaan, seorang pemimpin perpustakaan akan berusaha untuk  mencapai  tujuan  dengan  biaya  yang  paling  kecil  dan  menghasilkan produk yang lebih besar. Oleh karena itu, dalam penyusunan rencana perlu diantisipasi adanya akibat-akibat yang tidak dikehendaki dan sedapat mungkin dihindarkan atau setidaknya dikurangi.
The  principle  of  planning  states  that  "effective  planning  result  in  plans  that  are objective, structured and flexible, and the extent to which resultant plans possess these characteristics  is  a  measure  of  their  probable  success" 7 Prinsip  dari  perencanaan suatu  lembaga  yaitu  perencanaan  yang  efektif,  yang  bisa  menghasilkan rencana yang obyektif, terstruktur, mudah dan luas, yang dapat menghasilkan karakteristik  proses  perencanaan  yang  bisa  menyakinkan  kemungkinan kesuksesan suatu perencanaan.
7 Henry  L.  Sisk, Prinsiples  Of  Management  (A  System  Approach  To  The  Management Process), (Philippine: South-Western Publishing Company, 1969), hlm. 100.

## Peningkatan Manajemen Perpustakaan dengan Sistem Otomasi

## b.   Pengorganisasian (Organizing)
Pengorganisasian  merupakan  penyatuan  langkah  dari  seluruh  kegiatan  yang akan  dilaksanakan.  Penyatuan  langkah  ini  sangat  penting,  agar  tidak  terjadi tumpang tindih dalam pelaksanaan tugas. Proses mengorganisasikan sebuah perpustakaan akan berjalan dengan baik apabila memiliki SDM, sumber dana, prosedur, dan adanya koordinasi  yang baik serta pengarahan pada langkah- langkah  tertentu.  Dalam  sistem  pengorganisasian  perpustakaan  perlu diperhatikan  elemen-elemen  perpustakaan  yang  antara  lain  terdiri  dari kegiatan, SDM, sistem, sumber informasi, sarana dan prasarana serta dana. Pengorganisasian  perpustakaan  merupakan  tanggung  jawab  pegawai perpustakaan.  Pengorganisasian  merupakan  aspek  manajemen  yang menyangkut  penyusunan  organisasi  manusia  dan  bahan  atau  materi. Kegiatannya  meliputi:  (1).  Pengaturan  pelayanan  peminjaman  yang  efisien pengguna  perpustakaan.  (2)  Menyediakan  sistem  yang  efisien  mengenai pelayanan  pemesanan  bahan  atau  koleksi  yang  ada  di  perpustakaan  dan memberikan sistem peminjaman silang layan (inter-library loon) untuk bahan- bahan  yang  berada  di  perpustakaan  lain.  (3)  Memberikan  sistem  yang fleksibel  bagi  peserta  didik,  baik  perorangan  maupun  kelompok,  serta  staf pengajar  untuk  menggunakan  perpustakaan  sekolah  untuk  tujuan  proses belajar mengajar. (4) Menjalankan suatu sistem yang memungkinkan sumber- sumber  informasi  dalam  bentuk  perangkat  keras  (jika  dipusatkan)  dapat digunakan  dengan  cara  yang  sehemat  dan  seefisien  mungkin  keberbagai tempat  di  sekolah.  (5)  Mengatur  produksi  sumber  belajar  di  dalam perpustakaan  sekolah.  (6)  Mengawasi      dan      mengatur    pekerjaan    bagi pustakawan   atau   staf perpustakaan yang lain. 8
Sebagaimana diketahui bahwa organisasi timbul karena adanya kebutuhan untuk  mengumpulkan  orang-orang  dalam  rangka  mencapai  tujuan  bersama sehingga terjadi pembagian kerja. Hal ini akan efektif apabila di dalam organisasi tersebut  terdapat  struktur  organisasi  yang  jelas,  baik  secara  mikro  maupaun makro.  Struktur  organisasi  merupakan  mekanisme  formal  dalam  pengelolaan organisasi itu sendiri yang didalamnya terdapat pembagian tugas, wewenang, dan tanggung  jawab  yang  berbeda-beda.  Hal  ini  akan  tampak  jelas  apabila  disusun pada suatu bagan formal organisasi. Melalui bagan ini akan tampak fungsi-fungsi, pembagian unit, dan posisi organisasi serta ditunjukan hubungan antara unit-unit tersebut.
8 Sulistia  dkk, Manajemen  Perpustakaan  Sekolah, (Universitas  Terbuka,  Depdikbud, 1995), hlm. 27-28
Sistem  pengorganisasian  yang  proporsional  pada  perpustakaan  akan menumbuhkan  kreatifitas  karena  adanya  kelancaran  komunikasi  dan  interaksi antarindividu  dan  antar  unit  kerja.  Dengan  adanya  komunikasi  yang  baik diharapkan akan menjadikan organisasi perpustakaan yang solid dan tujuan serta sasarannya dapat tercapai secara optimal.
Agar  organisasi  perpustakaan  berjalan  dengan  baik,  ada  beberapa  prinsip yang menjadi landasan geraknya, antara lain: 9

## 1) Perumusan tujuan
Tujuan  organisasi  harus  jelas  dan  diketahui  oleh  seluruh  elemen  yang  terkait dalam organisasi itu. Dengan tujuan tertentu, aktifitas-aktifitas yang dilakukan akan mengarah pada tujuan yang telah dirumuskan.
2) Pembagian kerja
Untuk mencapai efektivitas dan efisiensi, perlu adanya pembagian tugas yang jelas.  Tanpa  pembagian  tugas  yang  jelas  maka  akan  terjadi  tumpang  tindih pekerjaan dan dari sini akan terjadi pemborosan.

## 3) Pembagian wewenang
Dengan kekuasaan yang jelas pada masing-masing orang atau kelompok dalam organisasi,  maka  dapat  dihindarkan  terjadinya  benturan  kepentingan  dan tindakan. Hal itu dimungkinkan karena setiap orang akan mengetahui batas- batas wewenang untuk bertindak.
4) Kesatuan komando
Dalam sistem organisasi yang baik harus ada kesatuan komando/perintah agar tidak  terjadi  kebingungan  ditingkat  pelaksana.  Oleh  karena  itu  dalam  sistem organisasi  perpustakaan  perlu  dihindarkan  adanya  dualisme  pengaruh  dan kekuasaan  dalam  berbagai  tingkat  manajerial,  baik  pada  manajer  puncak, manajer menengah, maupun manajer lini.
5) Koordinasi
Koordinasi merupakan proses pengintegrasian tujuan pada satuan-satuan yang terpisah dalam suatu lembaga untuk mencapai tujuan organisasi secara efisien. Koordinasi ini sangat penting bagi suatu lembaga untuk menyatukan langkah, mengurangi benturan tugas, dan mengurangi konflik internal.
Kehadiran  pustakawan  diperlukan  dalam  mengelola  perpustakaan,  karena pustakawan  merupakan  tenaga  ahli  dan  profesional  yang  dapat  merealisasikan tujuan  perpustakaan  yang  telah  ditetapkan.  Sebaliknya  suatu  urusan  tidak  akan
9 Lasa HS, Manajemen Perpustakaan, (Yogyakarta: GAMA MEDIA, 2008), hlm, 277.

## Peningkatan Manajemen Perpustakaan dengan Sistem Otomasi
menemui kesuksesan apabila dikelola kepada selain ahlinya. Hal ini sesuai dengan sabda Nabi Muhammad SAW yang artinya:
"  Hadis  dari  Muhammad  bin  Sinan  berkata:  hadis  dari  Fulaih,  hadis  dari Ibrahim  bin  Mundzir  berkata:  Hadis  dari  Muhammad  bin  Fulaih  berkata: hadis dari Hilal bin  Ali, dari 'ato' bin Yasar, dari  Abi Hurairoh RA. Ketika Nabi SAW sedang berbicara dalam sebuah majlis muncul seorang bangsa arab dan  bertanya  kapankah  datangnya  hari  kiamat?  Rasul  melanjutkan pembicaraannya itu menurut sebagian sahabatnya, Rasul menyimak pertanyaan kemudian  hendak  menjawabnya,  beberapa  sahabat  yang  lain  menanyakannya bahwa  rasul  tidak  mendengar  pertanyaan  tersebut.  Ketika  Rasulullah  telah menyelesaikan pembicaraannya ia berkata: Mana orang yang bertanya tentang hari  kiamat  tadi?  Orang  arab  badui  berkata  :  aku  disini  ya  Rasulullah, kemudian  Nabi  bersabda:  Ketika  amanat  diabaikan,  maka  tunggulah kehancurannya.  Orang  Badui  bertanya  bagaimana  ia  diabaikan?  Nabi menjawab:  ketika  suatu  urusan  diserahkan  kepada  selain  ahlinya  maka tunggulah kehancurannya. (H.R. Bukhari). 10
Bisa  dibayangkan  jika  perpustakaan  tidak  memiliki  pustakawan  yang profesional,  maka  pengelolaanya  tidak  akan  sebaik  seperti  perpustakaan  yang memiliki  pustakawan  yang  profesional.  Ketidaksuksesan  sebuah  lembaga  sangat dipengaruhi oleh tenaga-tenaga profesional yang ada di dalamnya. c.   Penggerakan (Actuating)
Menurut Terry (1997) penggerakan (actuating) adalah merangsang anggota- anggota kelompok melaksanakan tugas-tugas dengan antusias dan kemauan yang  baik.  Menggerakkan  adalah  tugas  pemimpin  dan  kepemimpinan. Menggerakkan  menurut  Keith  Davis  (1972)  ialah  kemampuan  pemimpin membujuk  orang-orang  mencapai  tujuan-tujuan  yang  telah  ditetapkan dengan penuh semangat. Fungsi penggerakkan merupakan fungsi manajerial yang  sangat  penting,  karena  secara  langsung  berkaitan  dengan  manusia dengan  segala  jenis  kepentingan  dan  keutuhannya.    Dengan  demikian, penggerakkan merupakan tanggung jawab pimpinan perpustakaan, dan peran seorang pemimpin diperlukan dalam mendorong staf yang dipimpinnya.
d.   Pengawasan (Controling)
Pelaksanaan tugas, kekuasaan, dan tanggung jawab dalam perpustakaan perlu adanya pengawasan, yang pada umumnya merupakan coercion atau compeling
10 Al-Buhari dan Al-Sindi, Shahih Bukhari Bihasiyat Al-Imam Al-Sindi, (Lebanon: Dar Al-Kotob Al-ilmiyah 2008), hlm. 2-3.
artinya  proses  yang  bersifat  memaksa  agar  kegiatan  pelaksanaan  dapat disesuaikan dengan rencana. 11
Good  control  is  that  one  that  was  already  built  in  a  program  planned. 12 Pengawasan  yang  baik  adalah  salah  satu  persiapan  dalam  pembentukan program  perencanaan.  Prihal  pengawasan  hendaknya  direncanakan  dengan baik, supaya dapat mencapai tujuan dengan maksimal.
Pengawasan  dikaitkan  dengan  upaya  untuk  mengendalikan  dan membina  sebagai  upaya  pengendalian  mutu.  Melalui  pengawasan  yang efektif,  roda  organisasi,  implementasi  rencana,  kebijakan  dan  upaya pengendalian  mutu  dapat  dilaksanakan  dengan  lebih  baik.  Pengawasan terhadap  perpustakaan  sekolah  dimaksudkan  untuk  mengetahui  efektifitas perpustakaan. Untuk mengetahui efektifitas ini perlu diketahui dulu tentang indikator  kinerja  perpustakaan.  Kinerja  perpustakaan  adalah  efektifitas  jasa yang  disediakan  perpustakaan  dan  efisiensi  sumber  daya  yang  digunakan untuk menyiapkan jasa.
Untuk menilai efektifitas kinerja perpustakaan dikenal dengan beberapa teori  yaitu  konsep  kriteria.  Dengan  konsep  tersebut  memungkinkan  untuk menilai efektifitas perpustakaan sekolah melalui pengukuran terhadap akses, biaya, kepuasan pemakai, rasio biaya, keuntungan dan penggunaan.
e.   Evaluasi (Evaluating)
Evaluasi  adalah  pembuatan  pertimbangan  menurut  suatu  perangkat  kriteria yang  disepakati  dan  dapat  dipertanggungjawabkan. 13 Sedangkan  evaluasi  di dalam  perpustakaan  adalah  cara  untuk  mengontrol  kualitas  program pelayanan  perpustakaan  dengan  cara  memeriksa  apabila  semua  aspek perpustakaan  sudah  mencapai  standar  yang  diharapkan.  Hasil  dari  evaluasi dapat  digunakan  sebagai  bahan  pertimbangan  dalam  melakukan  langkah- langkah perbaikan dan sekaligus untuk merencanakan program-program yang akan datang.
Aspek-aspek yang dievaluasi dalam perpustakaan adalah sebagai berikut:
1) Evaluasi  koleksi  meliputi  bagaimana  cara-cara  koleksi  dipilih,  diolah, diorganisasikan dan dilayankan kepada para pemustaka/pengunjung.
11 Nanang  Fatah, Landasan  Manajemen  Pendidikan, (Bandung:  Remaja  Rosdakarya, 2006), hlm.102.
12 Didin  Hafidhuddin  dan  Hendri  Tanjung, Shariah  Prinsiples  On  Management Inpractice, (Jakarta: Gema Insani, 2006), hlm. 179.
13 Nanang  Fatah, Landasan  Manajemen  Pendidikan, (Bandung:  Remaja  Rosdakarya, 2006), hlm. 107.

## Peningkatan Manajemen Perpustakaan dengan Sistem Otomasi
2) Evaluasi  ruangan  dan  perlengkapan  yaitu  memperhatikan  luas  ruangan yang  disediakan  untuk  penempatan  koleksi,  jumlah  tempat  duduk, macam-macam perlengkapan perpustakaan, keadaannya dan lain-lainnya.
3) Evaluasi pelayanan perpustakaan meliputi pelayanan peminjaman koleksi, pelayanan referensi dan informasi, pelayanan bimbingan kepada pembaca dan pelayanan jam buka perpustakaan.
4) Staf, tercapainya tujuan perpustakaan sekolah harus memiliki pustakawan yang mampu malayani peminjaman dan sebagainya.
5) Dana, untuk memberikan  pelayanannya, perpustakaan sangat  tergantung pada  dana  yang  disediakan  untuk  pembelian  buku-buku,  majalah, perbaikan buku-buku yang rusak dan kegiatan pelayanan yang lain.
Kelima  fungsi  manajemen  diatas  merupakan  rangkaian  kegiatan  untuk mencapai  tujuan  yang  ditetapkan,  sehingga  dalam  pelaksanaannya  diperlukan usaha dan kerja sama dari pihak-pihak yang terkait. Berhasil atau tidaknya dalam pencapaian tujuan tesebut tergantung dari usahanya sendiri. Sebagaimana firman Allah dalam surat Ar-Ra'd ayat 11 yang berbunyi:
                                                             
Arinya :  "Sesungguhnya  Allah  tidak  akan  mengubah  keadaan  suatu  kaum  sebelum mereka mengubah keadaan diri mereka sendiri". (Q.S. Ar-Ra'd: 11) 14
Berkenaan  dengan  manajemen  perpustakaan  sekolah,  maka  fungsi-fungsi manajemen  harus  dijalankan  dengan  baik.  Hal  ini  mengingat  pentingnya kedudukan  perpustakaan  dalam  proses  pendidikan.  Perpustakaan  menyimpan beragam  koleksi  yang  menunjang  kurikulum  di  lembaga  pendidikan,  sehingga perpustakaan diibaratkan sebagai jantung pendidikan yang memberikan kontribusi berharga  dalam  meningkatkan  mutu  pendidikan.  Adapun  perpustakaan  dalam pendidikan mempunyai fungsi lain sebagai berikut: 15
a. Fungsi Informasi perpustakaan menyediakan berbagai informasi yang meliputi bahan tercetak, terekam, maupun koleksi lainnya.
b. Fungsi  pendidikan  perpustakaan  menyediakan  berbagai  informasi  sebagai sarana untuk mencapai tujuan pendidikan.
c. Fungsi  Kebudayaan  perpustakaan  menyediakan  berbagai  informasi  sebagai sarana untuk meningkatkan mutu kehidupan dengan memanfaatkan berbagai
14 Soenarjo,S.H., Al-Qur'an dan Terjemah, hlm, 371.
15 Darmono, Manajemen Dan Tata Kerja Perpustakaan sekolah, (Jakarta: PT Grasindo, 2004), Hlm. 3-4.
informasi  sebagai  rekaman  budaya  bangsa  untuk  meningkatkan  taraf  hidup dan  mutu  kehidupan  manusia  baik  secara  individu  maupun  kelompok, menumbuhkan  budaya  baca  dikalangan  pengguna,  mendorong  tumbuhnya kreativitas dalam kesenian.
d. Fungsi rekreasi perpustakaan dapat menunjang berbagai kegiatan kreatif serta hiburan yang positif.
e. Fungsi  penelitian  perpustakaan  menyediakan  berbagai  informasi  untuk menunjang kegiatan penelitian.
f. Fungsi  deposit  Perpustakaan  berkewajiban  menyimpan  dan  melestarikan semua bahan pustaka yang ada.

## Sistem Otomasi Pada Perpustakaan Pengertian Sistem Otomasi
Perkembangan  teknologi  informasi  (TI)  yang  sangat  cepat  sudah mempengaruhi  berbagai  bidang  kehidupan  dan  profesi,  hal  ini  menyebabakan perubahan  sistem  pada  instansi,  juga  harus  mengubah  cara  kerja  mereka.  TI banyak  digunakan  untuk  pengelolaan  pekerjaan  karena  daya  efektivitas  dan efisiensi  yang  sudah  terbukti  mampu  mempercepat  kinerja  pada  akhirnya  akan meningkatkan keuntungan, baik secara finansial maupun jaringan. Penggunaan TI dalam  kehidupan  sehari-hari  mempermudah  pertukaran  informasi  sehingga penyebaran  pengetahuan  menjadi  begitu  cepat.  Kemajuan  paling  terlihat  adalah pada  penggunaan  TI  dalam  proses  pengolahan  data  menjadi  informasi  dengan cepat dan dilakukan secara otomatis.
Perkembangan  dunia  perpustakaan  dilihat  dari  segi  koleksi  data  dan dokumen yang disimpan, diawali dari perpustakaan tradisional yang hanya terdiri dari kumpulan koleksi tanpa buku katalog, kemudian muncul perpustakaann semi modern yang menggunakan katalog. Perkembangan mutakhir adalah munculnya perpustakaan  digital  yang  memiliki  keunggulan  dalam  kecepatan pengaksesankarena  berorientasi  ke  data  digital  dan  media  jaringan  komputer (internet). Selain itu dari  segi manajemen (teknik pengolahan), dengan semakin kompleksnya koleksi perpustakaan, saat ini muncul kebutuhan akan penggunaan TI untuk otomatisasi business process di perpustakaan. Sistem yang dikembangkan kemudian dikenal dengan sebutan sistem otomasi perpustakaan.
Otomasi  Perpustakaan  adalah  sebuah  proses  pengelolaan  perpustakaan dengan  menggunakan  bantuan  teknologi  informasi  (TI). 16 Sistem  Otomasi
16 A.  Dwi  Yoga, Otomasi  Perpustakaan, (Semarang:  PSKP  XV  UNIKA, 2010), hlm. 2

## Peningkatan Manajemen Perpustakaan dengan Sistem Otomasi
Perpustakaan  atau Library  Automation  System adalah  software  yang  beroperasi berdasarkan  pangkalan  data  untuk  mengotomasikan  kegiatan  perpustakaan. Dengan  bantuan  TI  maka  beberapa  pekerjaan  manual  dapat  dipercepat  dan diefisienkan.  Selain  itu  proses  pengolahan  data  koleksi  menjadi  lebih  cepat  dan akurat untuk ditelusur kembali.
Pengertian  otomasi  mencakup  konsep  proses  atau  hasil  membuat  mesin swatindak  dan/atau  swakendali  dengan  menghilangkan  campur  tangan  manusia dalam proses tersebut. Bila konsep tersebut diterapkan dalam perpustakaan, berarti proses  atau  hasil  membuat  mesin  swatindak  dengan  menghilangkan  campur tangan pustakawan. Hal ini agak kabur, karena itu definisi otomasi perpustakaan adalah penerapan teknologi informasi untuk kepentingan perpustakaan, mulai dari pengadaan hingga ke-jasa informasi bagi pembaca. 17 Karena keterbatasan aplikasi teknologi  informasi  pada  perpustakaan,  sering  digunakan  istilah  komputerisasi perpustakaan  karena  pada  awalnya  merupakan  satu  atau  beberapa  aspek  aplikasi komputer pada kegiatan perpustakaan.

## Penerapan Teknologi Informasi di Perpustakaan
Penerapan  TI  di  perpustakaan  dapat  difungsikan  dalam  berbagai  bentuk, antara lain:
a. Sebagai  Sistem  Informasi  Manajemen  Perpustakaan.  Bidang  pekerjaan  yang dapat diintegrasikan dengan sistem informasi perpustakaan adalah pengadaan, inventarisasi,  katalogisasi,  sirkulasi  bahan  pustaka,  pengelolaan  anggota, statistik  dan  lain  sebagainya.  Fungsi  ini  sering  diistilahkan  sebagai  bentuk otomasi Perpustakaan.
b. Sebagai  sarana  untuk  menyimpan,  mendapatkan  dan  menyebarluaskan informasi ilmu pengetahuan dalam format digital. Bentuk penerapan TI dalam perpustakaan ini sering dikenal dengan Perpustakaan Digital.
Kedua  fungsi  penerapan  TI  ini  dapat  terpisah  maupun  terintegrasi  dalam suatu  sistem  informasi  tergantung  dari  kemampuan  software  yang  digunakan, sumber  daya  manusia  dan  infrastruktur  peralatan  teknologi  informasi  yang mendukung  keduanya.  Penerapan  TI  di  perpustakaan  merupakan  wujud  dari suatu  perubahan  layanan.  Perubahan  ini  yang  mendorong  perpustakaan  untuk melakukan  modernisasi  pelayanan  dan  menerapkan  TI  dalam  melaksanakan aktifitas  kesehariannya.  Tuntutan  besar  ini  seakan  menjadikan  tantangan  bagi
17 Wahyu    Supriyanto    dan    Ahmad    Muhsin,    Teknologi    Informasi    Perpustakaan (Strategi Perancangan Perpustakaan Digital), (Yogyakarta: Kanisius, 2008), hlm. 14
perpustakaan untuk berbenah dan selalu inovatif untuk dapat memberikan layanan yang terbaik melalui fasilitas TI.
Sistem otomasi perpustakaan yang baik adalah yang terintegrasi, mulai dari system  pengadaan  bahan  pustaka,  pengolahan  bahan  pustaka,  sistem  pencarian kembali  bahan  pustaka,  sistem  sirkulasi,  membership,  pengaturan  denda keterlambatan pengembalian, dan sistem reporting aktifitas perpustakaan dengan berbagai  parameter  pilihan.  Lebih  sempurna  lagi  apabila  sistem  otomasi perpustakaan  dilengkapi  dengan barcoding (penggunaan barcode untuk mempercepat  pembacaan  sebuah  kode),  dan  mekanisme  pengaksesan  data berbasis web dan internet.
Barcode adalah code containing alphanumeric or numeric data encoded into a series of thick and thin lines or bars. 18 Barcode ini terdiri dari garis-garis tebal dan tipis yang jika di lewatkan pada suatu light-sensitive device (alat-alat peka cahaya untuk  capture  image,  seperti  pada  kamera  atau scaner), pola  garis-garis  tersebut akan  terdeteksi  secara  elektronik. Barcode sering  kita  temukan  di  supermarket- supermarket  atau  di  tempat  lain.  Di  perpustakaan, barcode inidigunakan  untuk mengidentifikasi  jenis  buku  yang  dipinjam  oleh  seorang  peminjam  atau  jenis barang lainnya yang ditransaksikan.

## Manfaat Sistem Otomasi Perpustakaan
Otomasi perpustakaan dengan menerapkan kemajuan TI akan memberikan manfaat: 19
a.  Mengefisienkan dan mempermudah pekerjaan dalam perpustakaan b.  Memberikan layanan yang lebih baik kepada pengguna perpustakaan c.  Meningkatkan citra perpustakaan
d.  Pengembangan infrastruktur nasional, regional, dan global

## Perangkat Sistem Otomasi Perpustakaan
Dalam  sebuah  sistem  otomasi  perpustakaan  terdapat  beberapa  unsur  atau syarat  yang  saling  mendukung  dan  terkait  satu  dengan  lainnya.  Unsur-unsur tersebut antara lain:
18 Lucy  A.  Tedd,  An  Introduction  To  Computer-Based  Library  Sistems,  (Eng- land:  John Wiley & Sons Ltd, 1993), hlm. 25
19 Wahyu  Supriyanto  dan  Ahmad  Muhsin, Teknologi  Informasi Perpustakaan  (Strategi Perancangan Perpustakaan Digital), hlm. 23.

## Peningkatan Manajemen Perpustakaan dengan Sistem Otomasi

## a. Pengguna (Users)
Pengguna  merupakan  unsur  utama  dalam  sebuah  sistem  otomasi perpustakaan.  Dalam  pembangunan  sistem  perpustakaan  hendaknya  selalu dikembangkan  melalui  konsultasi  dengan  pengguna-penggunanya  yang meliputi  pustakawan,  staf  yang  nantinya  sebagai  operator  atau  teknisi,  serta para  anggota  perpustakaan.  Apa  misi  organisasi  tersebut?  Apa  kebutuhan informasi  mereka?  Seberapa  melek  komputerkah  mereka?,  apakah  pelatihan dibutuhkan?  Itu  beberapa  pertanyaan  yang  harus  dijawab  dalam mengembangkan  sistem  otomasi  perpustakaan.  Otomasi  perpustakaan  baru bisa  dikatakan  baik  bila  memenuhi  kebutuhan  pengguna,  baik  staf  maupun anggota perpustakaan. Tujuan dari sistem otomasi perpustakaan adalah untuk memberikan manfaat kepada pengguna. Pustakawan yang bersangkutan harus dilibatkan,  mulai  dari  tahap  perencanaan  dan  pelaksanaan  sistem.  Masukan dari  masing-masing  pustakawan  harus  dikumpulkan  untuk  menjamin  kerja sama mereka. Tenagatenaga inti yang dilatih untuk menjadi operator, teknisi, dan administrator sistem harus diidentifikasikan dan dilatih sesuai bidang yang akan dioperasikan.
b. Perangkat keras (Hardware)
Perangkat keras artinya perlengkapan fisik sebuah sistem komputer. 20 Sebuah mesin  yang  dapat  mengelola  data  menjadi  informasi  secara  cepat  dan  tepat serta  diperlukan  program  untuk  menjalankannya.  Fungsi  perangkat  keras untuk mengumpulkan data dan mengonversinya kedalam suatu bentuk yang dapat diproses oleh komputer. Perangkat keras otomasi perpustakaan  antara lain, komputer, scanner, digital camera, dan CD Writer. Hardware komputer secara fungsional dibedakan menjadi empat macam perangkat, yaitu perangkat masukan (input  device), perangkat  proses (process  device), perangkat  keluaran (output device), dan perangkat penyimpanan (memory/storage device). 21 Biasanya hardware tersebut dilengkapi dengan hardware pendukung untuk multimedia dan jaringan, agar dapat berkomunikasi atau berinteraksi antara satu dengan yang lainnya,  semua perangkat teresbut harus saling  terintegrasi antarbagian dengan perantara program yang telah disiapkan untuk melakukan komunikasi.
c. Perangkat lunak (software)
Perangkat  lunak  adalah  istilah  yang  digunakan  untuk  menggambarkan instruksi-instruksi yang memberi tahu perangkat untuk melakukan suatu tugas sesuai  dengan  perintah.  Perangkat  lunak  merupakan  program  atau
20 Sulistio Basuki, Teknik dan Jasa Dokumentasi, (Jakarta: Gramedia, 1992), hlm. 123.
21 Aji Supriyanto, Pengantar Teknologi Informasi, (Jakarta: Salemba Infotek, 2005), hlm,
sekumpulan  instruksi  yang  memungkinkan  sistem  komputer  melaksanakan pengolahan.Tanpa  perangkat  lunak,  perangkat  keras  tidak  ada  gunanya. 22 Program  merupakan  kumpulan  intruksi  yang  memerintahkan  sistem komputer  melaksanakan  suatu  tugas.  Pada  tingkat  paling  dasar,  intruksi mungkin  berupa  kode  yang  menunjukan  bagaimana  kegiatan  dilaksanakan. Tujuan  dari  sistem  komputer  adalah  untuk  mengonversi  data  menjadi informasi.  Data  dapat  digambarkan  menjadi  bahan  baku,  apakah  dalam bentuk  kertas,  elektronik,  atau  benttuk  yang  lain,  yang  diproses  oleh komputer. Dengan kata lain, data terdori dari fakta atau angka sebagai bahan baku  yang  diproses  menjadi  informasi.  Perangkat  lunak  untuk  otomasi perpustakaan  seperti  CDS/ISIS  dari  UNESCO  yang  dapat  diperoleh  secara gratis  melalui  internet.  Secara  umum  fungsi software komputer  yang  utama adalah  melakukan  aktivitas  bersama-sama  dengan hardware, menyediakan segala  sumber  daya  yang  bisa  digunakan  pada  sebuah  komputer,  bertindak sebagai perantara antara pengguna dengan perangkat keras untuk melakukan aktivitas dengan perintah yang harus dilakukan dalam software komputer.
d. Jaringan (Network)
Otomasi perpustakaan harus mampu memenuhi kebutuhan akan pemanfaatan sumber daya bersama melalui teknologi informasi. Jaringan komputer adalah kumpulan  dua  atau  lebih  komputer  yang  saling  berhubungan  untuk melakukan  komunikasi  data.  Komunilasi  data  yang  bisa  dilakukan  melalui jaringan  komputer  dapat  berupa  data,  teks,  gambar,  video,  dll.  Untuk membangun sebuah jaringan komputer harus diperhatikan tentang situasi dan kondisi  organisasi  yang  akan  membangun  jaringan  tersebut,  misalnya bangunan, kecepatan aksesnya, biaya operasional, dll.
e. Data
Data  merupakan  bahan  baku  informasi.  Data  dapat  berupa  alfabet,  angka maupun simbol khusus
f. Manual/penduan operasional
Biasa  disebut  prosedur  adalah  penjelasan  bagaimana  memasang, menyesuaikan,  menjalankan  suatu  perangkat  keras,  atau  perangkat  lunak. Manual  adalah  kunci  bagi  kelancaran  suatu  sistem  otomasi  perpustakaan. Melalui  jaringan  internet  serta  perkembangan  teknologi  informasi  saat  ini, semua pekerjaan semakin mudah sehingga memungkinkan seseorang mencari referensi  dengan  mudah.  Ketika  seseorang  mulai  menulis,  apakah  untuk keperluan  pribadi  atau  pekerjaan  kantor/sekolah  dibutuhkan  setumpuk
22 Sulistio Basuki, Teknik dan Jasa Dokumentasi, hlm. 127

## Peningkatan Manajemen Perpustakaan dengan Sistem Otomasi
referensi  berupa  buku,  jurnal,  atau  bentuk  informasi  lainnya.  Agar  gagasan yang  dituangkan  didukung  data-data  yang  benar  dan  akurat,  diperlukan kejelian setiap orang dalam mencari referensi.
Pada  saat  ini,  ketika  segala  urusan  yang  berkaitan  pemakaian  informasi sudah  semakin  kompleks,  maka  bantuan  komputer  mutlak  diperlukan.  Sebagai pengolah  informasi,  komputer  memiliki  beberapa  karakteristik  sehingga  tepat untuk digunakan.

## Pengertian Kepuasan Pelanggan
Pelanggan  adalah  semua  orang  yang  menuntut  kita  atau  lembaga  untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan berpengaruh pada performansi  lembaga. 23 Pada  dasarnya  kepuasan  pelanggan  dapat  didefinisikan secara  sederhana  sebagai  suatu  keadaan  dimana  kebutuhan,  keinginan,  dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. 24 Kepuasan pelanggan  merupakan  tanggapan  perilaku,  berupa  evaluasi  pelanggan  terhadap suatu  barang  atau  jasa  yang  dirasakannya  dibandingkan  dengan  harapan  atau ekspektasi terhadap produk atau jasa tersebut.
Banyak  pakar  yang  memberikan  definisi  mengenai  kepuasan  pelanggan. Engel mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pengguna jasa  sebuah  lembaga,  dimana  alternatif  yang  dipilih  sekurang-kurangnya memberikan hasil (out come) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan  timbul  apabila  hasil  yang  diperoleh  tidak  memenuhi  harapan pelanggan.  Sedangkan  pakar  pemasaran,  Kotler  menandaskan  bahwa  kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. 25
Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi mereka, kita sebagai lembaga yang memasok produk perlu mengetahui beberapa faktor  yang  mempengaruhi  hal  tersebut.  Faktor-faktor  yang  mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan adalah sebagai berikut:
a.  Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan.
b.  Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi prosuk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
23 Vincent Gaspers, Total Quality Management, (Jakarta: Gramedia, 2008), hlm. 33.
24 M.  Nur  Nasution, Manajemen  Mutu  terpadu, (Bogor:  Ghalia  Indonesia,  2010), hlm. 48.
25 M.  Nur  Nasution, Manajemen  Jasa  terpadu  (Total  Service  Management), (Bogor: Ghalia Indonesia, 2004), hlm. 104.
c.  Pengalaman   dari   teman-teman,   dimana   mereka   akan   menceritakan pengalaman yang mereka dapatkan kepada teman-teman mereka.
Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil  yang  dirasakan.  Karena  pelanggan  adalah  orang  yang  menerima  hasil pekerjaan seseorang, maka pelangganlah yang menentukan kualitas suatu produk. Ada  beberapa  unsur  penting  dalam  kualitas  yang  ditetapkan  pelanggan,  yaitu sebagai berikut:
a. Pelanggan harus merupakan prioritas utama organisasi
b. Pelanggan yang dapat diandalakan merupakan pelanggan yang paling penting
c. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi dan perbaikan terus-menerus.
Kualitas  layanan  dinilai  berdasarkan  persepsi  konsumen  yang membandingkan  harapan  untuk  menerima  layanan  dan  pengalaman  sebenarnya atas  layanan  yang  diterima.  Jika  harapan  tidak  terpenuhi  maka  kepuasan  akan berkurang, sebaliknya jika harapan terpenuhi maka kualitas layanan dipersepsikan menjadi kepuasan. Kualitas layanan yang memuaskan akan memberikan gambaran yang baik bagi lembaga, sebaliknya bila layanan mengecewakan akan menciptakan kesan  yang  buruk  bagi  penyedianya.  Pihak  lembaga  atau  perusahaan  harus berusaha semaksimal mungkin agar dapat memeberikan layanan prima sehingga pelanggaan akan tetap setia menggunakan jasanya dan tidak berpindah kelain hati. Dalam hal ini, karyawan memiliki peran sangat penting. Kunci membentuk fokus kepuasan pelanggan adalah menempatkan karyawan untuk berhubungan langsung dengan  pelanggan  dan  memberdayakan  karyawan  untuk  mengambil  tindakan yang diperlukan untuk memuaskan parapelanggan. Jadi interaksi antara karyawan dan pelanggan merupakan unsur yang sangat penting dalam pembentukan fokus pada pelanggan.
Di dalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada pelanggan, terdapat lima  kriteria  penentu  kualitas  jasa  pelayanan  yaitu  keandalan,  keresponsifan (ketanggapan),  keyakinan,  empati,  serta  berwujud. 26 Ada  beberapa  penyebab utama  tidak  terpenuhinya  harapan  pelanggan,  diantaranya  adalah;  a)  Pelanggan keliru mengkomunikasikan jasa yang diinginkan. b) Miskomunikasi rekomendasi mulut  ke  mulut.  c)  Kinerja  dan  sikap  karyawan  jasa  yang  buruk.  d) Miskomunikasi penyedia jasa oleh pesaing
Diantara  beberapa  faktor  penyebab  tersebut,  ada  yang  bisa  dikendalikan oleh  penyedia  jasa.  Dengan  demikian,  penyedia  jasa  bertanggung  jawab  untuk meminimumkan  miskomunikasi  dan  misinterpretasi  yang  mungkin  terjadi  dan
26 M. Nur Nasution, Manajemen Mutu Terpadu ,hlm, 69.

## Peningkatan Manajemen Perpustakaan dengan Sistem Otomasi
menghindarinya dengan cara merancang jasa dan mudah dipahami dengan jelas. Dengan hal ini, penyedia jasa harus mengambil inisiatif agar ia dapat memahami dengan jelas intruksi kebutuhan dari pelanggan dan pelanggan mengerti benar apa yang akan diberikan. Sebelum menggunakan suatu jasa, pelanggan sering memiliki empat  skenario  jasa  yang  berbeda  (dalam  benaknya)  mengenai  apa  yang  akan dialaminya, yaitu jasa ideal, jasa yang diantisipasi/diharapkan, jasa yang selayaknya diterima,  jasa  minimum  yang  dapat  ditoleransi.  Kepuasan  pelanggan  bisa diharapkan dari keempat skenario tersebut. Sebagaimana telah dijelaskan, harapan membentuk  kepuasan  apabila  "jasa  minimum  yang  dapat  ditoleransi",  yang diharapkan ternyata sama dengan atau bahkan melampaui harapan tersebut, maka akan timbul kepuasan. Sebaliknya, jika yang diharapkan tersebut tidak terpenuhi maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.

## KESIMPULAN
Upaya  mewujudkan  kepuasan  pelanggan  total  bukanlah  hal  yang  mudah. Bahkan  Muide  dan  Cottam  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  total  tidak mungkin  tercapai  sekalipun  hanya  untuk  sementara  waktu.  Namun,  upaya perbaikan  atau  penyempurnaan  kepuasan  dapat  dilakukan  dengan  berbagai strategi.  Pada  prinsipnya,  strategi  kepuasan  pelanggan  akan  menyebabkan  para pesaing harus bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan  sebuah  lembaga.  Kepuasan  pelanggan  merupakan  strategi  jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia (SDM).

## DAFTAR PUSTAKA
Aji Supriyanto, Pengantar Teknologi Informasi, Jakarta: Salemba Infotek, 2005 Ara  Hidayat  dan  Imam  Machali, Pengelolaan  Pendidikan:  Konsep,  Prinsip  dan Aplikasi Dalam Mengelola Sekolah dan Madrasah, Bandung: Pustaka Educa,
2010.
Al-Buhari dan Al-Sindi, Shahih Bukhari Bihasiyat Al-Imam Al-Sindi, Lebanon: Dar Al-Kotob Al-ilmiyah 2008 A Dwi  Yoga, Otomasi  Perpustakaan, Semarang:  PSKP  XV  UNIKA, 2010 Didin  Hafidhuddin  dan  Hendri  Tanjung, Shariah  Prinsiples  On  Management Inpractice, Jakarta: Gema Insani, 2006. T. Hani Handoko, Manajemen, Yogyakarta: BPFE, 2003.
Malayu  Hasibuan, Manajemen  Sumber  Daya  Manusia, Jakarta:  Bumi  Aksara, 2008.
Lasa  HS, Manajemen  Perpustakaan  Sekolah, Yogyakarta:  Pinus  Book  Publisher, 2007.
Henry L. Sisk, Prinsiples Of Management (A System Approach To The Management Process), Philippine: South-Western Publishing Company, 1969. Sulistia dkk, Manajemen Perpustakaan Sekolah, Universitas Terbuka, Depdikbud,
1995.
Lasa HS, Manajemen Perpustakaan, (Yogyakarta: GAMA MEDIA, 2008 Nanang Fatah, Landasan Manajemen Pendidikan, Bandung: Remaja Rosdakarya,
2006
Darmono, Manajemen Dan Tata Kerja Perpustakaan sekolah, Jakarta: PT Grasindo, 2004
Wahyu  Supriyanto  dan  Ahmad  Muhsin,  Teknologi  Informasi  Perpustakaan (Strategi Perancangan Perpustakaan Digital), Yogyakarta: Kanisius, 2008 Lucy  A.  Tedd, An  Introduction To  Computer-Based  Library  Sistems,  England: John Wiley & Sons Ltd, 1993 Wahyu Supriyanto dan Ahmad Muhsin, Teknologi Informasi Perpustakaan Strategi Perancangan Perpustakaan Digital.
Sulistio Basuki, Teknik dan Jasa Dokumentasi, Jakarta: Gramedia, 1992 Syihabuddin  Qalyubi,  dkk, Dasar-Dasar  Ilmu  Perpustakaan  Dan  Informasi, Yogyakarta:  Jurusan  Ilmu  Perpustakaan  Dan  Informasi  Fakultas  Adab IAIN Sunan Kalijaga, 2003.
Vincent Gaspers, Total Quality Management, Jakarta: Gramedia, 2008. M. Nur Nasution, Manajemen Mutu terpadu, Bogor: Ghalia Indonesia, 2010.