## JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN
p-ISSN 19075-235X, e-ISSN 2597-615X Volume 18, Nomor 1, April 2024: 1-14 Homepage https://jurnalpemasaran.petra.ac.id

## Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli Ulang di Wizz Drive Thru Gelato Surabaya
Benedicta Teressa 1 , Jovita Intan Lukito 2 , Adriana Aprilia 3 *, Fransisca Andreani 4 1,2,3,4 Hotel Management Program, School of Business and Management, Petra Christian University Jl. Siwalankerto 121-131, Surabaya 60236, Indonesia Author’s e-mail: shirotora.tere@gmail.com 1 ; jovita.intan.lukito@gmail.com 2 ; aprilia@petra.ac.id 3 *; andrea@petra.ac.id 4 *Penulis korespondensi
Abstrak  – Tujuan  dari  penelitian  adalah  menganalisis  pengaruh  kualitas  produk  dan  kualitas  layanan  terhadap kepuasan konsumen dan minat beli ulang di Wizz Drive Thru Gelato Surabaya. Metode penelitian kuantitatif dengan lima-skala Likert sebagai  metode pengukurannya. Populasi  dalam penelitian adalah seluruh  konsumen  yang telah berkunjung dan membeli di Wizz Gelato dengan jumlah sampel 120 responden, dimana pengambilan sampel menggunakan purposive  sampling .  Alat  analisis  menggunakan SmartPLS .  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  produk berpengaruh  positif  namun  tidak  signifikan;  kualitas  layanan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen; kepuasan konsumen berpengaruh positif signifikan terhadap minat beli ulang. Kualitas produk berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap minat beli ulang dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi. Terakhir, kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  minat  beli ulang dengan kepuasan  konsumen sebagai variabel mediasi.
Kata kunci : kualitas produk, kualitas layanan, kepuasan konsumen, minat beli ulang.
Abstract – The aim of this study is to analyze the effect of product and service quality towards customer satisfaction and repurchase intention at Wizz Drive Thru Gelato Surabaya. It is a quantitative approach, using five-point Likert Scale with purposive sampling. SEM is used for data analysis with SmartPLS tools. This study population is Wizz Drive Thru Gelato consumers in Surabaya. The total number of samples in this study was 120 samples. The findings of this study shows that product quality has a positive but insignificant effect on customer satisfaction; service quality has  a  positive  and  significant  effect  on  customer  satisfaction;  customer  satisfaction  has  a  positive  and  significant effect  on  repurchase  intention.  Product  quality  has a  positive but  insignificant  effect  on repurchase  intention  with customer satisfaction as a mediating variable.  Finally, service quality has a positive and significant effect on repurchase intention with customer satisfaction as a mediating variable.
Keywords: product quality, service quality, customer satisfaction, repurchase intention.
DOI: https://doi.org/10.9744.pemasaran.18.1.1-14 Article Received: March 12, 2024; Revised: April 22, 2024; Accepted: April 26, 2024

## PENDAHULUAN
Industri Food & Beverage di Indonesia telah kembali pulih dari pandemi COVID-19, sejak Juni 2023. Setelah  penutupan  awal  pandemi,  restoran  sudah  beroperasional  kembali  namun  para  konsumen  lebih memilih  layanan drive  thru (Khoiri,  2023).  Mengutip  dari  detikoto  (2020), drive  thru menjadi  marak dilakukan di masa new normal akibat pandemi COVID-19. Hal ini menunjukkan  bahwa layanan drive thru telah  menjadi  pilihan  masyarakat  selama  masa  pandemi  hingga  sekarang.  Mengutip  dari  data  Youtap, perusahaan penyedia teknologi transaksi digital, transaksi nontunai di layanan drive thru McDonald's dan restoran cepat saji lainnya, naik 4 kali lipat sejak minggu pertama pengumuman pandemi.  Rata-rata  nilai transaksi  nontunai  harian  pada  layanan drive  thru naik  hingga  sekitar  170 persen (Djumena, 2020). Hal ini menunjukkan bahwa layanan drive thru memberikan kemudahan kepada konsumen dalam pembelian produk dan melakukan pembayaran tanpa perlu turun dari kendaraan.
Menurut Widjoyo et al., (2013), drive thru merupakan jenis layanan yang disediakan untuk memungkinkan konsumen membeli produk tanpa meninggalkan kendaraan. Dalam Kamus Besar bahasa Indonesia (KBBI), drive thru disebut dengan singkatan lantatur atau layanan tanpa turun. Drive thru digunakan dalam industri

## 2 Jurnal Manajemen Pemasaran, 18(1) 2024, 1-14
fast-food , juga diterapkan pada berbagai bidang lainnya,  seperti restoran, supermarket, samsat, kesehatan, dan lainnya (Zakiah, 2022).
Wizz Drive Thru Gelato Surabaya, berlokasi di Jl. Mayjend. Jonosewojo No.1, Dukuh Pakis, Surabaya, pertama kali dibuka pada 19 Maret 2021 dengan konsep drive thru gelato yang menarik banyak perhatian publik. Wizz Drive Thru Gelato didirikan dengan tujuan agar masyarakat Surabaya dapat menikmati gelato berkualitas dengan harga yang terjangkau dan mudah untuk dibeli saat masa pandemi. Pada kondisi pasca pandemi saat ini, layanan drive thru di Wizz Drive Thru Gelato masih menjadi pilihan konsumen untuk membeli gelato dengan mudah tanpa turun dari mobil, tanpa harus memarkir mobil dan mencari slot parkir walaupun Wizz Drive Thru Gelato ini berlokasi di area parkir yang cukup luas di salah satu area parkir di Surabaya barat.
Selain Wizz Drive Thru Gelato yang menyediakan layanan khusus drive thru , terdapat cabang lain di mana konsumen dapat mengonsumsi gelato dan makanan lainnya secara dine in . Wizz Gelato & Kitchen, berlokasi di Jl. Darmo Permai Selatan XIV No.12, Surabaya, merupakan cabang Wizz Gelato yang dibuka tanggal 11 Februari 2023.
Berdasarkan  wawancara  bersama  pemilik  Wizz  Gelato  tanggal  30  Juni  2023,  pemilik  mengatakan bahwa  dalam  bisnis drive  thru gelato  ini  memiliki  beberapa  faktor  yang  perlu  diperhatikan  dalam melakukan  pelayanan,  salah  satunya  adalah  kualitas  produk  dan  kecepatan  dalam  pelayanan.  Pemilik menjelaskan bahwa kualitas gelato yang dijual penting untuk dijaga, karena gelato merupakan salah satu dessert yang  banyak  digemari  oleh  masyarakat.  Wizz Drive  Thru Gelato  menekankan  pada  kecepatan layanan dan efisiensi waktu saat melayani konsumen, dimana konsumen tidak perlu turun dari kendaraan dan dapat membeli gelato yang diinginkan.
Lebih lanjut pemilik mengatakan bahwa sistem pelayanan Wizz Drive Thru Gelato terbagi menjadi dua bagian, yaitu bagian pembayaran di mana konsumen yang datang melakukan pemesanan ukuran cup dan rasa yang dipilih dan melakukan transaksi pembayaran sesuai pesanan. Kemudian, bagian pengambilan pesanan ( pick-up ) di mana konsumen dapat mengambil pesanan. Saat ramai atau antrian cukup panjang (waktu menunggu 10-15 menit),  karyawan akan memberikan menu terlebih dahulu kepada konsumen agar saat  tiba  di  bagian  pembayaran,  konsumen  sudah  siap  dengan  pesanannya  dan  dapat  segera  melakukan pembayaran. Layanan drive thru juga merupakan layanan yang memprioritaskan kecepatan dan kemudahan bagi konsumen serta mengandalkan komunikasi yang baik agar pesanan konsumen tersampaikan dengan baik. Konsumen tidak perlu turun dari kendaraan untuk memesan dan membayar pesanan (Widjoyo et al., 2013).
Wizz Drive Thru Gelato mempunyai varian menu gelato yang bervariasi. Harganya terjangkau dan rasanya enak sehingga tidak mengherankan gerai ini banyak dikunjungi konsumen. Kualitas layanannya juga cepat sehingga konsumen yang selesai bertransaksi bisa menikmati gelato untuk disantap di tempat parkir  atau  dibawa  pulang  untuk  disantap  di  dalam  mobil  (Wawancara  Personal  ,  Mei  2023).  Peneliti memilih Wizz Gelato Surabaya sebagai objek penelitian karena merupakan salah satu layanan drive thru gelato pertama di Surabaya.
Penelitian  sebelumnya  kebanyakan  menggunakan  objek  penelitian  di fast  food dan fine  dining restaurants tetapi penelitian ini fokusnya pada layanan drive thru dan objeknya adalah gelato yang masih jarang diteliti. Selain itu penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Hidayat  et  al.,  (2020),  mengenai  dampak  kualitas  makanan  dan  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan konsumen  dan  minat  beli  ulang  di  restoran Hot  Plate di  Jakarta.  Pada  penelitian  ini  peneliti  mengukur variabel  kualitas  produk  yang  ditekankan  pada  produk  gelato,  kualitas  layanan  yang  ditekankan  pada layanan drive thru , kepuasan konsumen dan minat beli ulang.

## Kualitas Produk
Kotler dan Armstrong (2018), mendefinisikan  kualitas produk sebagai karakteristik produk atau jasa yang mendukung  kemampuan produk atau jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Dengan adanya kualitas produk yang baik akan membuat konsumen merasa puas membeli produk tersebut. Menurut Davis  et  al.,  (2018),  kualitas  makanan  atau food  quality merupakan  konsep  yang  kompleks,  mencakup berbagai indikator seperti porsi ( portion ), rasa ( taste ), tekstur ( texture ), aroma ( aroma ), warna ( color ), suhu ( temperature ), dan penyajian ( presentation ). Menurut Goff dan Hartel (2013), gelato adalah produk olahan berbahan dasar susu sapi, yang terlihat seperti es krim dan termasuk  dalam  jenis frozen  dairy food dessert . Gelato didefinisikan sebagai  makanan beku terbuat dari  bahan dasar susu  dan  dikombinasikan  dengan  bahan
Teressa, et al. , Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan
3
lainnya seperti buah, kacang, coklat, dan lain sebagainya. Pada dasarnya, gelato cenderung memiliki tekstur yang  lebih  padat,  memiliki  kandungan  susu  yang  lebih  banyak,  teknik  pengadukan  juga  lebih  lambat dibandingkan dengan es krim (Amy, 2014).
Menurut Davis et al. (2018), terdapat tujuh indikator dari kualitas makanan yaitu: 1. Porsi  ( portion ):  setiap  penyajian  makanan  telah  ditentukan  porsi  standar  yang disebut juga dengan standard portion size . 2. Rasa ( taste ): faktor rasa meliputi sensasi yang dirasakan oleh lidah yaitu manis, asin, asam, dan pahit. Komposisi  bahan  utama  gelato  meliputi  susu  sapi, whipped  cream ,  kuning  telur,  dan  gula.  Dalam pembuatan gelato, komposisi susu lebih banyak daripada krim, tanpa bahan penstabil. Sehingga gelato memiliki rasa susu yang sangat kuat dibandingkan dengan es krim (Alfaifi & Stathopoulos, 2010).
3. Tekstur  ( texture ):  tekstur  suatu  makanan  meliputi  rasa  di  mulut  seperti firmness,  softness,  juiciness, chewiness, dan grittiness (Potter & Hotchkiss, 2012). Gelato memiliki tekstur yang lembut dan padat, disebabkan  oleh  penggunaan  kuning  telur  pada  pembuatannya.  Kuning  telur  juga  menjadi  pengental alami dan  memberikan  rasa  yang  kaya.  Selain  itu  dalam  proses  pengadukan  gelato  dilakukan  dengan kecepatan  rendah  agar  dapat  menghasilkan  konsistensi  khas  gelato  yang  lebih  padat  (Alfaifi  & Stathopoulos, 2010).
4. Aroma:  aroma  makanan  merupakan  bau  dari  produk  makanan  tersebut  dan  dapat  mempengaruhi konsumen sebelum menikmati makanan yang disajikan. Aroma makanan dapat  mempengaruhi persepsi konsumen terhadap kualitas makanan dan meningkatkan nafsu makan serta kepuasan konsumen saat makan.
5. Warna ( color ): warna bahan makanan perlu dikombinasikan sedemikian rupa agar tidak terlihat pucat. Warna dari gelato dapat berasal dari bahan alami yang digunakan dalam pembuatannya, seperti ekstrak vanila, buah-buahan, dan perasa lainnya (Alfaifi & Stathopoulos, 2010).
6. Suhu  ( temperature ):  temperatur  makanan  perlu  sesuai  dengan  makanan  yang  disajikan  karena temperatur  memiliki  pengaruh  terhadap  rasa  makanan.  Gelato  perlu disimpan dalam freezer bersuhu -17°C untuk proses pengerasan dan penyimpanan gelato. Proses ini dilakukan untuk mempertahankan tekstur gelato dan memperpanjang masa simpannya (Oksilia et al., 2012).
7. Penyajian ( presentation ): presentasi makanan menyangkut bagaimana makanan disiapkan dan disajikan kepada  konsumen.  Jika  makanan  yang  disajikan  memiliki  tampilan  yang  menarik  maka  akan menggugah selera makan konsumen.

## Kualitas Layanan
Kualitas layanan merupakan hal yang kritis pada persepsi konsumen terhadap industri jasa murni ( pure service )  seperti  rumah  sakit,  pendidikan  ,  layanan  keuangan  dan  lain-lain  maupun  industri    jasa  yang menawarkan  produk  ( core  service )  seperti  hotel  dan  otomotif.  Kualitas  layanan  merupakan  hal  penting untuk menentukan kepuasan konsumen (Zeithaml, Bitner & Gremler, 2009).
Menurut Tjiptono (2014), kualitas layanan merupakan upaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen agar harapan konsumen dapat tercapai. Kualitas layanan berkaitan dengan  kemampuan suatu perusahaan atau organisasi untuk memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen dengan cara yang efektif, efisien, dan memuaskan kebutuhan. Adanya kualitas layanan yang bertaraf tinggi, maka dapat mendorong konsumen untuk melakukan pembelian ulang di masa depan (Putro, 2014).
Berdasarkan pendapat Zeithaml, Bitner & Gremler (2009), terdapat 5 (lima) dimensi kualitas layanan yaitu:
1. Reliability  (keandalan)  yaitu  kemampuan  untuk  memberikan  layanan  yang  dijanjikan  dengan  handal dan akurat. Keandalan ditunjukkan ketika seorang karyawan mampu melayani konsumen sesuai dengan yang dijanjikan dan dapat membantu menyelesaikan masalah konsumen dengan cepat.
2. Responsiveness (daya tanggap) merupakan kesediaan untuk membantu konsumen dengan sigap, tanggap dan responsif dalam menyediakan layanan. Dimensi ini berfokus pada perhatian dan ketepatan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
3. Assurance (jaminan) merupakan pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan seorang karyawan untuk menumbuhkan keyakinan dan kepercayaan.
4. Empathy (empati)  yaitu  kepedulian  dan  perhatian  secara  pribadi  yang  diberikan  pada  konsumen. Dimensi  empati,  menunjukkan  pada  konsumen  bahwa  konsumen  tersebut  spesial  dan  kebutuhan konsumen dapat dipahami atau dipenuhi.
4 Jurnal Manajemen Pemasaran, 18(1) 2024, 1-14
5. Tangible (bukti fisik) tampilan yang dapat dilihat oleh mata secara fisik meliputi fasilitas fisik, peralatan, karyawan dan material yang dipasang secara fisik.
Menurut Mendocilla et al. (2021), Quick Service Restaurant (QSR) merupakan model yang dikhususkan untuk mengukur kualitas layanan cepat saji. Indikator dari QSR antara lain:
1. Kualitas makanan ( quality of the food ): merupakan salah satu faktor yang berpengaruh dalam industri restoran. Faktor ini mencakup rasa, kesegaran, dan suhu.
2. Lingkungan  fisik  ( physical  environment ):  diukur  dari  suasana  yang  menyenangkan,  tempat  yang menarik, dinding yang dihias, dan pencahayaan yang memadai. Hal ini sesuai dengan indikator bukti fisik ( tangible ). 3. Layanan  karyawan  ( employee  service ):  yaitu  pelayanan  karyawan  yang  ditunjukkan  dari  sikap  yang menyenangkan dari karyawan, penampilan karyawan, dan sifat yang ramah dari karyawan. Kemudian, kinerja  operasional  dari  karyawan  diukur  dari  waktu  persiapan  pesanan,  kecukupan  karyawan,  dan keberadaan staf yang terlatih dan berpengalaman. Hal ini sesuai dengan indikator keandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ), dan jaminan ( assurance ).

## Kepuasan Konsumen
Menurut  Canny  (2014),  kepuasan  konsumen  merupakan  bagian  penting  dalam  sebuah  bisnis. Kepuasan konsumen dapat menentukan sikap konsumen setelah pembelian dan dapat mencerminkan hasil positif atau negatif dari pengalaman pribadi konsumen tersebut. Konsumen akan merasa tidak puas jika produk atau jasa tidak memenuhi harapan. Sebaliknya, konsumen akan merasa puas jika produk atau jasa memenuhi dan melebihi harapan (Putro, 2014).
Menurut Canny (2014) terdapat tiga indikator kepuasan konsumen antara lain:
1. Satisfied  with  this  restaurant ,  konsumen  merasa  puas terhadap kualitas produk dan kualitas layanan yang diberikan oleh restoran.
2. Visited this restaurant , konsumen merasa senang atau puas ketika mengunjungi restoran yang dimaksud.
3. Enjoyed myself at this restaurant , konsumen menikmati kunjungannya di restoran yang dimaksud.

## Minat Beli Ulang
Menurut Hasan (2013), minat beli ulang adalah niat yang terkait dengan tindakan sebelumnya yang secara langsung mempengaruhi niat seseorang untuk mengkonsumsi kembali sebuah produk. Hidayat et al. (2020),  mendefinisikan  minat  beli  ulang  sebagai  niat  konsumen  untuk  membeli  produk  atau  layanan tertentu  di  masa  depan.  Terjadinya  kepuasan  atau  ketidakpuasan  konsumen  setelah pembelian  terhadap suatu produk akan mempengaruhi tindakan selanjutnya. Jika konsumen merasa puas maka akan cenderung membeli kembali produk tersebut (Kotler & Keller, 2016).
Menurut Bahar dan Sjaharuddin (2015), terdapat beberapa indikator yang mengidentifikasi minat beli ulang, antara lain:
1. Minat transaksional, adalah kecenderungan seseorang untuk selalu membeli produk berulang kali.
2. Minat  referensial,  adalah  kecenderungan  seseorang  untuk  mereferensikan  produk  yang  pernah  dibeli kepada orang lain, berdasarkan pengalaman saat membeli produk tersebut.
3. Minat preferensial, adalah minat yang menunjukkan perilaku seseorang memiliki preferensi utama pada produk yang pernah dikonsumsi.
4. Minat  eksploratif,  adalah  minat  yang  menggambarkan  perilaku  seseorang  yang  selalu  mencari informasi tentang produk yang diminatinya dan mencari informasi pendukung dari produk tersebut.

## Hubungan Kualitas Produk dan Kepuasan Konsumen
Kualitas produk memiliki hubungan positif dengan kepuasan konsumen dan keuntungan perusahaan. Semakin  baik  kualitas  makanan  maka  semakin  meningkat  kepuasan  konsumen  (Hidayat  et  al.,  2020). Dimensi kualitas makanan yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen adalah rasa, penyajian, dan variasi.
Menurut Canny (2014) kualitas makanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini didukung oleh Awi dan Chaipoopirutana (2014) yang menyatakan bahwa terdapat hubungan positif dan signifikan antara kualitas produk dengan kepuasan konsumen. Berdasarkan penelitian terdahulu,
Teressa, et al. , Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan
maka hipotesa yang dapat diambil adalah: H 1 : Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen di Wizz Gelato Surabaya.

## Hubungan Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen
Pada penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Widjoyo et al. (2013) dinyatakan bahwa kelima dimensi kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Namun   dari  kelima  dimensi  itu hanya  dimensi tangible dan responsiveness yang  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen. Menurut Hidayat et al. (2020), kualitas layanan yang dapat memenuhi harapan konsumen akan meningkat- kan kepuasan konsumen. Konsumen yang kecewa akan bercerita paling sedikit kepada 15 orang lainnya. Dampaknya, calon konsumen akan menjatuhkan pilihannya kepada pesaing (Lupiyoadi dan Hamdani, 2016).
Awi dan Chaipoopirutana (2014), menyatakan  bahwa kualitas layanan dapat memberikan kesan bagi konsumen dan membuat  konsumen merasa puas. Penelitian yang dilakukan oleh Rajput & Gahfoor, (2020) menyatakan bahwa kualitas layanan yang baik memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dan minat berkunjung kembali. Berdasarkan penelitian terdahulu, maka hipotesa yang dapat diambil adalah: H 2 : Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen di Wizz Gelato Surabaya.

## Hubungan Kepuasan Konsumen dan Minat Beli Ulang
Terjadinya  kepuasan  konsumen  pasca  pembelian  atau  ketidakpuasan  terhadap  suatu  produk  akan mempengaruhi  perilaku  selanjutnya.  Jika  konsumen  merasa  puas  maka  kemungkinan  untuk  membeli kembali  produk  lebih  tinggi  (Kotler  &  Keller,  2016).  Adanya  kepuasan  konsumen  yang  tinggi  dapat meningkatkan minat beli konsumen (Bahar & Sjaharuddin, 2015).
Hidayat et al. (2020), menyatakan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap minat beli  ulang.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Sukmana  et  al.  (2020),  juga  menunjukkan  bahwa  kepuasan konsumen  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  minat  beli  ulang.  Hasil  serupa  pada  penelitian  oleh Arlanda dan Suroso     (2020) menunjukkan bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif terhadap minat beli  ulang. Apabila konsumen merasa puas dengan produk atau layanan yang diterima, maka konsumen akan cenderung kembali membeli layanan atau produk tersebut. Berdasarkan penelitian terdahulu, maka hipotesa yang dapat diambil adalah:
H 3 : Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang di Wizz Gelato Surabaya.

## Hubungan Kualitas Produk dan Minat Beli Ulang Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi
Hasil penelitian oleh Hidayat et al. (2020), menunjukkan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh yang  signifikan  terhadap minat  beli  ulang  dengan  kepuasan  konsumen  sebagai  variabel  mediasi. Ketika konsumen merasakan tingkat kualitas produk yang tinggi, maka konsumen cenderung mempunyai minat untuk membeli kembali produk tersebut di masa depan.
Hasil  yang  serupa  dari  penelitian  Rizki  et  al.  (2021),  yang  menunjukkan  bahwa  kualitas  produk memiliki pengaruh dominan terhadap minat beli ulang konsumen. Didukung juga oleh Bahar & Sjaharudin (2015), dalam penelitiannya yang menyatakan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh positif signifikan terhadap minat beli ulang. Berdasarkan penelitian terdahulu, maka hipotesa yang dapat diambil adalah: H 4 : Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi di Wizz Gelato Surabaya.

## Hubungan Kualitas Layanan dan Minat Beli Ulang dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi
Kualitas layanan menjadi salah satu faktor penting yang mempengaruhi minat beli ulang konsumen, karena kualitas layanan menjadi harapan konsumen atas apa yang sudah dikorbankan (Rizki et al., 2021). Menurut penelitian  Hidayat  et  al.,  (2020),  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh yang  signifikan  terhadap

## 6 Jurnal Manajemen Pemasaran, 18(1) 2024, 1-14
minat beli ulang dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan yang baik meningkatkan minat beli ulang konsumen.
Adanya  kualitas  layanan  yang  bertaraf  tinggi,  maka  dapat  mendorong  konsumen  untuk  melakukan pembelian ulang di masa depan (Putro, 2014). Hal ini juga dinyatakan oleh Rasmana et al. (2020), bahwa kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  minat  beli  ulang.  Semakin  tinggi kualitas layanan, maka dapat meningkatkan minat beli konsumen. Berdasarkan penelitian terdahulu, maka hipotesa yang dapat diambil adalah:
H 5 : Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi di Wizz Gelato Surabaya.

## Gambar 1. Model penelitian

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif  kausal  untuk  mengetahui  pengaruh  antar  variabel dengan mengumpulkan data menggunakan instrumen penelitian yaitu kuesioner. Populasi pada penelitian ini  adalah  konsumen  Wizz  Drive  Thru  Gelato  Surabaya  sedangkan  sampel  penelitian  ini  menggunakan teknik pengambilan sampel nonprobability sampling dengan teknik judgemental ( purposive ) sampling. Kriteria sampel yang dipenuhi responden agar dapat menjadi sampel dari penelitian ini yaitu, berumur 17 tahun ke atas dan yang membeli gelato selama 3 bulan terakhir (September – November 2023). Adapun total  jumlah  responden  yang  terkumpul  sebanyak  150  responden  dan  yang  memenuhi  kriteria  sampel sebanyak  120  orang.  Terdapat  30  data  responden  yang  tidak  dapat  digunakan  karena  tidak  memenuhi kriteria sampel dalam penelitian ini. Di antara 120 responden, 17 kuesioner disebarkan secara online dengan membagikan link kuesioner di lokasi objek penelitian dan 103 kuesioner disebarkan secara onsite di Wizz Drive Thru Gelato Surabaya.
Pengumpulan  data  kuesioner  pada  penelitian  ini  menggunakan  dua  cara,  yaitu  melalui online dan onsite . Penyebaran kuesioner secara online disebarkan dengan menggunakan customized link dan QR Code melalui  media  sosial  seperti Line,  WhatsApp ,  dan Instagram .  Sedangkan,  penyebaran  kuesioner  secara onsite disebarkan langsung oleh peneliti kepada konsumen yang sedang membeli gelato di Wizz Drive Thru Gelato Surabaya.
Dalam penelitian ini, responden mengisi tiga bagian yang terdiri dari screening , data demografi dan 21  indikator  yang  terdiri  dari  kualitas  produk,  kualitas  layanan,  kepuasan  konsumen,  dan  minat  beli ulang. Pada bagian 21 indikator, responden diarahkan untuk memilih satu dari beberapa pilihan yang telah disediakan dalam bentuk skala likert. Pertanyaan mengenai 21 indikator yang terdiri dari kualitas produk, kualitas  layanan,  kepuasan  konsumen,  dan  minat  beli  ulang  disusun  berdasarkan  penelitian  sebelumnya yang dilakukan oleh Zeithaml, Bitner & Gremler (2009); Widjoyo et al., (2013); Canny, (2014); Bahar & Sjaharuddin, (2015); Mendocilla et al., (2021).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan profil demografis responden, mayoritas responden berjenis kelamin wanita sebanyak 69 responden (57,5%), berusia 17 -24 tahun sebanyak 74 responden (60,7%), pekerjaan pelajar / mahasiswa sebanyak  67  responden  (55,8%)  dengan  pendidikan  terakhir  sarjana  sebanyak  62  responden  (51,7%), pendapatan di bawah Rp 3.500.000,- sebanyak 57 responden (47,5%), frekuensi berkunjung 1 kali dalam sebulan sebanyak 69 responden (57,5%) dengan rata-rata pengeluaran setiap kunjungan sebesar Rp 25.000-
Teressa, et al. , Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan
50.000,- sebanyak 72 responden (60%).

## Tabel 1. Profil demografis responden
Jenis Kelamin Jumlah % Wanita 69 57,5 Pria 51 42,5 Total 120 100 Usia 17-24 tahun 74 68,7 25-34 tahun 22 18,3 35-44 tahun 9 7,5 45-55 ahun 10 8,3 > 55 tahun 5 4,2 Total 120 100 Pendidikan Terakhir SMP 1 0,8 SMA/ SMK 44 36,7 Diploma 7 5,8 Sarjana 62 51,7 Pasca Sarjana 6 5 Total 120 100 Pekerjaan Pelajar/mahasiswa 67 55,8 Pegawai Negri/ Swasta 20 16,7 Wirausaha 18 15 Profesional 4 3,3 Ibu Rumah Tangga 9 7,5 Pensiunan/ Tidak Bekerja 2 1,7 Total 120 100 Pendapatan per bulan di bawah Rp. 3.500.000,00 57 47,5 Rp.3.500.001,00- Rp. 7.000.000,00 25 20,8 Rp. 7.000.001,00 – Rp. 10.000.000,00 8 6,7 Rp. 10.000.001,00 – Rp. 15.000.000,00 12 10 Rp. 15.000.001,00 – Rp. 20.000.000,00 5 4,2 Di atas Rp. 20.000.000,00 13 10,8 Total 120 100 Frekuensi Berkunjung/ bulan 1 kali 69 57,5 2-3 kali 42 35 4-5 kali 6 5 > 5 kali 3 2,5 Total 120 100 Rata-rata pengeluaran per kunjungan Rp 25.000,00–Rp 50.000,00 72 60 Rp 51.000,00–Rp. 75.000,00 30 25 Rp. 76.000 – Rp. 100.000,00 12 10 >  Rp 100.000,00 6 5 Total 120 100
Peneliti melakukan uji validitas dan uji  reliabilitas terhadap 30 responden yang telah sesuai dengan syarat atau kriteria sampel. Uji validitas dilakukan menggunakan program SPSS dengan Bivariate Pearson Correlation . Jika hasil dari korelasi tersebut menunjukkan signifikan lebih kecil dari 0.05 maka item-item pertanyaan tersebut dikatakan valid (Sugiyono, 2019) .
Dari hasil perhitungan ada beberapa indikator yang tidak valid sehingga perlu dieleminasi dan tidak dipergunakan untuk analisis lebih lanjut. Indikator tersebut adalah, KL2 “Papan menu Wizz Gelato dapat terlihat  dengan  jelas”,  KL3  “Area  layanan drive  thru cukup  luas”,  dan  KL7  “Karyawan  Wizz  Gelato tanggap dalam merekomendasikan gelato ( tester )”. Selanjutnya, dilakukan uji reliabilitas yang diukur dari nilai Cronbach Alpha . Jika koefisien reliabilitas lebih besar dari 0,6 maka pernyataan dinyatakan andal atau reliabel secara keseluruhan (Sugiyono, 2019).

## 8 Jurnal Manajemen Pemasaran, 18(1) 2024, 1-14

## Tabel 2. Analisis deskriptif
Mean SD KP1 Rasa gelato enak 4,567 0,588 KP2 Porsi gelato sesuai 4,275 0,752 KP3 Tekstur gelato lembut 4,400 0,688 KP4 Tidak mudah meleleh 4,233 0,692 Rata-rata 4,369 KL1 Pakaian bersih & rapi KL4 Produk sesuai pesanan KL5 Pembayaran akurat KL6 Pelayanan relatif cepat KL8 Karyawan sopan KL9 Karyawan menguasai menu 4,375 4,783 4,792 4,433 4,458 4,358 0,633 0,503 0,481 0,655 0,706 0,739 Rata-rata 4,533 KK1 Puas dengan produk KK2 Puas dengan layanan 4,450 4,425 0,617 0,641 KK3 Puas berkunjung KK4 Menikmati gelato 4,383 4,417 0,661 0,640 Rata-rata 4,419 MBU1 Ingin membeli ulang 4,258 0,791 MBU2 Merekomendasikan ke orang lain 4,142 0,778 MBU3 Wizz Gelato sebagai pilihan utama 3,917 0,980 MBU4 Ingin mencoba varian rasa gelato yang lain 4,317 0,764 Rata-rata 4,159

## SD: Standard Deviation
Berdasarkan  Tabel  2,  hasil  analisis  deskriptif  menunjukkan  bahwa  nilai  mean  kualitas  produk  dan layanan sangat baik. Hal ini menunjukkan bahwa keseluruhan kualitas produk dan layanan Wizz Drive Thru Gelato Surabaya dianggap baik oleh responden. Pernyataan dengan nilai tertinggi adalah KP1 “Rasa gelato enak”  dan  KL5  “Nilai  pembayaran  akurat  dan  sesuai  dengan  gelato  yang  dipesan”,  yang  menunjukkan bahwa kualitas produk dan layanan terutama dinilai pada kualitas rasa gelato dan keakuratan pembayaran sesuai dengan pesanan.
Pada kepuasan konsumen, pernyataan yang memiliki nilai tertinggi adalah KK1 “Saya puas dengan gelato yang disediakan oleh Wizz Gelato” yang menunjukkan bahwa konsumen puas dengan produk Wizz Gelato. Sedangkan pada minat beli ulang, pernyataan MBU4 “Saya ingin mencoba menu variasi gelato lain dari Wizz Gelato” memiliki nilai tinggi yang menunjukkan bahwa minat beli ulang responden didorong oleh rasa ingin tahu dan ingin mencoba variasi gelato lain.
Pernyataan yang memiliki nilai paling rendah secara keseluruhan adalah MBU3 “Saya memilih Wizz Gelato  sebagai  pilihan  utama  di  masa  mendatang”  yang  menunjukkan  bahwa  responden tidak  selalu memilih Wizz Drive Thru Gelato sebagai pilihan utama. Pada  Tabel  3,  dapat  terlihat  bahwa  nilai outer  loading berkisar  di  antara  0,618  hingga  0,853  yang menunjukkan  bahwa  semua  indikator  valid  dan  dapat  digunakan.  Dalam  pengujian Average  Variance Extracted (AVE),  setiap  variabel  laten  harus  memiliki  AVE  >  0,5.  Seluruh  variabel  dalam  penelitian memiliki  nilai  AVE  >  0,5  sehingga  dapat  dikatakan  valid.  Berdasarkan  tabel  di  atas,  semua  variabel memiliki nilai composite reliability > 0,7 dan < 0,95 dengan nilai Cronbach’s Alpha > 0,6. sehingga dapat dikatakan bahwa seluruh variabel dalam penelitian memenuhi syarat dan reliabel.
Berdasarkan  nilai cross  loading pada  tabel  di  atas  terlihat  bahwa  nilai cross  loading satu  variabel dengan  dirinya  sendiri  lebih  besar  daripada  nilai cross  loading satu  variabel  dengan  lainnya.  Dengan demikian, dapat dikatakan seluruh indikator yang digunakan dalam penelitian ini memiliki discriminant validity yang baik.
Pada setiap variabel pada tabel 5, memiliki nilai akar AVE konstruk lebih besar daripada nilai akar AVE pada variabel lainnya maka dikatakan memiliki validitas diskriminan yang baik. Pada nilai akar AVE konstruk variabel KL, memiliki nilai lebih rendah dari variabel lain. Hal ini menunjukkan bahwa konstruk KL dapat dikatakan tidak memiliki validitas yang baik. Oleh karena itu, peneliti melakukan uji  HTMT ( Heterotrait-Monotrait ) untuk menguji validitas.
Teressa, et al. , Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan
9
Tabel 3. Convergent validity
Indikator OL AVE CA CR KP1 0.797 KP2 0.650 0.558 0.736 0.752 KP3 0.799 KP4 0.732 KL1 KL4 KL5 KL6 KL8 KL9 0.644 0.626 0.689 0.793 0.786 0.755 0.516 0.812 0.827 KK1 KK2 0.833 0.766 0.670 0.835 0.841 KK3 KK4 0.862 0.810 MBU1 0.845 0.632 0.800 0.820 MBU2 0.853 MBU3 0.840
MBU4
0.618
OL: Outer Loading; CA: Cronbach Alpha; CR: Composite Reliability
Tabel 4. Cross loading Indikator KP KP KK MBU KP1 0,797 0,456 0,465 0,452 KP2 0,650 0,384 0,277 0,319 KP3 0,799 0,467 0,398 0,420 KP4 0,732 0,480 0,377 0,433 KL1 KL4 KL5 KL6 KL8 KL9 0,402 0,423 0,500 0,483 0,364 0,444 0,644 0,626 0,689 0,793 0,786 0,755 0,508 0,439 0,432 0,676 0,659 0,586 0,446 0,310 0,430 0,558 0,496 0,441 KK1 KK2 0,552 0,385 0,729 0,556 0,833 0,766 0,490 0,508 KK3 KK4 0,388 0,370 0,643 0,620 0,862 0,810 0,688 0,625 MBU1 0,390 0,520 0,687 0,845 MBU2 0,475 0,533 0,587 0,853 MBU3 0,456 0,510 0,557 0,840 MBU4 0,460 0,446 0,388 0,618
Tabel 5. Hasil fornell-larcker criterion KK KL KP MBU KK 0,819 KL 0,780 0,718 KP 0,517 0,600 0,747 MBU 0,710 0,632 0,554 0,795
Tabel 6. Hasil uji HTMT KK KL KP MBU KK KL 0,928 KP 0,648 0,784 MBU 0,854 0,776 0,724
Menurut  Ghozali  (2014), rasio  HTMT  dikatakan  memenuhi  validitas  diskriminan  apabila  memiliki nilai lebih kecil dari 1. Berdasarkan Tabel 6, nilai HTMT tidak ada yang lebih besar dari 1 sehingga dapat dikatakan bahwa variabel memenuhi validitas diskriminan.
Gambar 2 . Hasil outer model
Tabel 7. Hasil uji r-square dan q-square
Variabel R - Square Q - Square Kepuasan Konsumen 0,612 0,591 Minat Beli Ulang 0,553 0,415
Tabel 7 menunjukkan nilai R-Square dan Q-Square dari variabel kepuasan konsumen dan minat beli ulang. Pengujian R-Square dilakukan untuk menguji besar pengaruh variabel independen terhadap  variabel dependen. Jika nilai R-Square semakin tinggi, maka model penelitian memiliki kemampuan memprediksi semakin baik. Nilai R-Square pada variabel kepuasan konsumen adalah 0,612. Dengan kata lain, kualitas produk  dan  kualitas  layanan  sebagai  variabel  independen,  mampu  menjelaskan  variasi  pada  kepuasan konsumen sebesar 61,2% dan variabel lain di luar pembahasan dalam penelitian ini menjelaskan sisanya.
Sementara nilai R-Square pada variabel minat beli ulang adalah 0,553. Artinya, kualitas produk dan kualitas layanan sebagai variabel independen, mampu menjelaskan variasi pada minat beli ulang sebesar 55.3% dan variabel lain diluar pembahasan dalam penelitian ini menjelaskan sisanya.
Nilai Q-Square > 0 menunjukkan model memiliki predictive relevance . Q²  = 1 - (1 - R²  Kepuasan Konsumen) x (1 - R²  Minat Beli Ulang) = 1 - ((1 - 0.612) x (1 - 0.553)) = 0,8265 = 82,65%
Berdasarkan hasil perhitungan di atas, ditunjukkan nilai Q² sebesar 0,8265 yang berarti, nilai observasi yang dihasilkan oleh model dan estimasi parameter  memiliki ketepatan sebesar 82,65%. Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa hasil observasi penelitian ini layak digunakan.

## Tabel 8. Hasil uji hipotesis
Variabel OS T-statistics P-value H 1 KP → KK 0,077 1,156 0,248 H 2 KL → KK 0,733 12,882 0,000 H 3 KK → MBU 0,523 4,931 0,000 OS : Original Sample
Sebuah hipotesis dinyatakan diterima jika memiliki  nilai T-statistic ≥ 1,96 dan P-value harus < 0,05. Tabel 8 dan Gambar 2 menunjukkan, pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,077 dengan nilai T-statistic sebesar 1,156 dan P-value sebesar 0,248. Dengan demikikan H 1 ditolak. Sedangkan
Teressa, et al. , Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan
kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,733 dengan nilai T-statistic sebesar  12,882  dan P-value < 0,001.  Dengan  demikian  H 2 diterima.  Begitu  pula  pengaruh  kepuasan konsumen terhadap minat beli ulang sebesat 0,523 dengan nilai T-statistic sebesar 4.931 dan P-value < 0,001. Dengan demikian H 3 dinyatakan diterima.
Tabel 9. Hasil uji hipotesis pengaruh tak langsung
Variabel OS T-statistics P-value H 4 KP → KK → MBU 0,041 1,097 0,273 H 5 KL → KK → MBU 0,384 4,662 <0,001
OS : Original Sample
Tabel 9 menunjukkan pengaruh tak langsung dimana kualitas produk mempunyai pengaruh terhadap minat beli ulang melalui kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi sebesar 0,041 dengan nilai T-statistic sebesar  1,097  dan P-value sebesar  0,273. Dengan demikian H 4 dinyatakan ditolak. Sedangkan pengaruh kualitas layanan terhadap minat beli ulang dengan kepuasan konsumen adalah sebesat 0,384 dengan nilai T-statistic sebesar  4,662  dan P-value <  0,001. Dengan demikian H 5 dinyatakan diterima.

## Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil  penelitian  menunjukkan,  kualitas  produk  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen. Dengan demikian, hipotesis pertama (H 1 ) ditolak. Hasil ini tidak sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Hidayat et al., (2020) dan Canny, (2014), yang menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Meskipun hasil mean dan loading factor untuk kualitas produk yang berkaitan dengan rasa gelato yang enak dan tekstur gelato yang lembut mempunyai nilai tinggi tetapi tidak mampu mempengaruhi konsumen secara  signifikan.  Hal  ini  dikarenakan  umumnya  produk  gelato  mempunyai  cita  rasa  dan  tekstur  yang hampir sama dari perusahaan satu dengan perusahaan lainnya. Selain itu profil responden yang kebanyakan terdiri dari kaum pelajar dengan uang saku yang terbatas umumnya suka mencoba hal-hal baru. Ini terlihat dari frekuensi pembelian responden yang kebanyakan hanya sekali saja. Hasil ini didukung dengan hasil penelitian Hananto (2021) yang meneliti hubungan kualitas produk pakaian olah raga untuk pesepeda di Tangerang Selatan. Penelitian Putra (2021) juga menunjukkan hasil yang sama dengan objek penelitian mie Sedaap.

## Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil dari penelitian menunjukkan, kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan  konsumen.  Maka,  hipotesis  kedua  (H 2 )  “Kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen  di Wizz  Gelato  Surabaya”  dalam  penelitian  ini  diterima.  Hasil  penelitian sesuai dengan penelitian Hidayat et al. (2020), dan Widjoyo et al.  (2013). Hal ini juga didukung oleh Rajput &  Gahfoor,  (2020)  dalam  penelitiannya  yang  menemukan  bahwa  kepuasan  konsumen  dan  minat  ber- kunjung kembali dapat ditingkatkan dengan adanya kualitas layanan tinggi.
Pada layanan drive thru , Wizz Gelato telah memenuhi ketepatan, kecepatan dan kenyamanan. Hal ini didukung dengan hasil rata-rata mean kualitas layanan 4,53 dimana KL4 (4,78), KL 5 (4,79), KL 6 (4,43) dan kenyamanan KL 8 (4,46) dan KL 9 (4,36). Selain itu loading factor yang masuk kategori tinggi. Dimana responden merasakan kualitas layanan yang sopan, akurat dan sesuai pesanan. Kecepatan dan keakuratan layanan  merupakan  hal  yang  paling  dipertimbangkan  untuk  menilai  kualitas  layanan  Wizz Drive  Thru Gelato Surabaya, diikuti dengan sopan santun dan penguasaan menu sebagai indikator yang memiliki nilai tertinggi  setelah  kecepatan.  Pelayanan  yang  dimaksudkan  dalam  penelitian  ini  adalah  ketika  karyawan menginformasikan menu kepada konsumen dan  membuat pesanan yang sesuai. Awi dan Chaipoopirutana (2014), menyatakan bahwa kualitas layanan dapat memberikan kesan bagi konsumen dan membuat konsumen merasa puas.

## Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Minat Beli Ulang
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  ada  pengaruh  positif  dan  signifikan  dari  kepuasan  konsumen terhadap minat beli ulang. Oleh karena itu, hipotesis ketiga (H 3 ) diterima.  Hasil penelitian sesuai dengan

## 12 Jurnal Manajemen Pemasaran, 18(1) 2024, 1-14
penelitian Hidayat et al. (2020); Bahar dan Sjaharuddin, (2015) yang menemukan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang. Sukmana et al. (2020) serta Arlanda dan Suroso (2020) juga  menemukan  hal  yang  serupa  bahwa  kepuasan  konsumen  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap minat beli ulang.
Rasa puas yang dirasakan oleh konsumen  terhadap produk sebetulnya biasa saja karena produk gelato banyak  pilihannya  di  tempat  lain  dan  kualitas  produknya  kurang  lebih  hampir  sama  saja.  Sekalipun demikian  kualitas  layanan  Wizz  Gelato  yang  baik  dengan  mean  yang  masuk  katogori  tinggi  bisa  jadi membuat konsumen cenderung membeli ulang dan merekomendasikan produk Wizz Gelato ke orang lain. Hal ini didukung dengan loading factor kepuasan konsumen dan minat beli ulang yang tinggi. Konsumen yang  puas  terhadap  produk  mempunyai  kecenderungan  untuk  membeli  produk  secara  berulang.  Hal  ini sesuai pula dengan pernyataan  Bahar dan Sjaharuddin, (2015), menekankan bahwa minat beli ulang dapat ditingkatkan dengan kepuasan konsumen yang tinggi.

## Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Minat Beli Ulang dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi
Hasil  penelitian  menunjukkan,  kualitas  produk  tidak  memiliki  pengaruh  terhadap  minat  beli  ulang dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi. Dengan demikian, hipotesis keempat (H 4 ) “Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang dengan kepuasan konsumen sebagai variabel  mediasi  di  Wizz  Gelato  Surabaya”  dalam  penelitian  ini  ditolak.  Hasil  ini  tidak  sesuai  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Hidayat  et  al., (2020),  dan  Bahar  dan  Sjaharuddin,  (2015),  dimana  pada hasil penelitian dinyatakan, kualitas produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap minat beli ulang dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi.
Meskipun konsumen setuju bahwa kualitas produk Wizz Gelato mempunyai cita rasa yang enak serta teksturnya lembut dan tidak meleleh dan secara keseluruhan konsumen merasa puas, namun hal ini tidak serta merta membuat konsumen berniat melakukan pembelian ulang. Hal ini dikarenakan banyak produk Gelato  dari  perusahaan  lain  yang  menawarkan  kualitas  produk  yang  serupa.  Bisa  jadi  hal  ini  juga dikarenakan  kebanyakan  responden  dalam  penelitian  ini  adalah  kaum  muda  yang  suka  bereksperimen mencoba  produk-produk  Gelato  baru  lainnya  yang  mempunyai  kualitas  yang  hampir  sama.  Umumnya responden ini lebih selektif dalam memilih      produk gelato yang dibeli. Keterbatasan uang saku di mana rata- rata  minimal  pengeluaran  adalah  Rp  25.000,00  -  Rp  50.000,00  dan  frekuensi  pembelian  gelato  yang berkisar 1-3 kali sebulan bisa jadi penyebab responden mempunyai minat beli ulang yang rendah.

## Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Minat Beli Ulang dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap minat  beli  ulang  dengan  kepuasan  konsumen  sebagai  variabel  mediasi.  Hal  ini  berarti  bahwa  kualitas layanan  yang  tinggi  dapat  meningkatkan  minat  beli  ulang.  Dengan  demikian,  hipotesis  kelima  (H 5 ) “Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi di Wizz Gelato Surabaya” dalam penelitian ini diterima. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Hidayat et al. (2020), Putro (2014), serta Bahar dan Sjaharuddin, (2015), yang menemu- kan  bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap minat beli ulang dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi.
Hasil rata-rata mean dan loading factor kualitas layanan dan kepuasan konsumen menunjukkan nilai yang tinggi, utamanya layanan yang sesuai pesanan, akurat dan karyawan yang menguasai menu gelato. Dengan  layanan  yang  prima  ini  menyebabkan  konsumen  merasa  puas dapat  menikmati  gelato  sehingga membuat konsumen berniat melakukan pembelian ualng, merekomendasikan ke orang lain serta menjadi- kan Wizz Gelato sebagai pilihan utama.

## KESIMPULAN
Dari  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  kualitas  produk  ber- pengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, kualitas layanan memiliki pengaruh positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen,  kepuasan  konsumen  memiliki  pengaruh  positif  dan
Teressa, et al. , Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan
signifikan  terhadap  minat beli  ulang  di  Wizz  Gelato Surabaya. Kemudian,  kualitas  produk  berpengaruh positif  namun  tidak  signifikan  terhadap  minat  beli  ulang  dengan  kepuasan  konsumen  sebagai  variabel mediasi. Selain itu kualitas layanan perpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi.
Ada  beberapa  saran  yang  dapat  diberikan  kepada  Wizz Drive  Thru Gelato.  Sebaiknya  Wizz Drive Thru Gelato tetap meningkatkan kualitas produk dengan cara inovasi produk dengan menciptakan varian rasa yang lebih unik/ baru yang belum ada di pasar. Hal ini juga bisa dilakukan dengan mengganti varian rasa  gelato  yang  kurang  diminati  oleh  konsumen.  Sedangkan  kualitas  layanan  yang  sudah  baik  tetap dipertahankan.  Selain  itu  Wizz  Gelato  dapat  membuat stamp  card berhadiah  bagi  yang  melakukan pembelian minimal Rp 50.000,00 untuk mempertahankan kepuasan konsumen dan meningkatkan minat beli  ulang  mengingat  kebanyakan  responden  pernah  melakukan  pembelian  sekali  saja.  Konsumen  yang dapat mengumpulkan 10 stempel dalam 3 bulan akan mendapatkan 1 gelato secara gratis.
Bagi penelitian selanjutnya, peneliti menyarankan agar responden penelitian lebih bervariasi usianya dan jumlah respondennya lebih besar untuk  mendapatkan hasil yang lebih  mewakili. Selain itu, peneliti selanjutnya juga  dapat menambahkan variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini, seperti harga, preferensi merek dan lain-lain.

## DAFTAR PUSTAKA
Anonim, Wawancara personal (Mei 2023) Alfaifi, M. S., & Stathopoulos, C. E. (2010). Effect of egg yolk substitution by sweet whey protein concentrate (WPC) on physical properties of gelato ice cream. International Food Research Journal,17 (3), 787- 793.  https://research.uaeu.ac.ae/en/publications/effect-of-egg-yolk-substitution-by-sweet-whey-prote in-concentrate
Arlanda, R. E. Z. H. A., & Suroso, A. G. U. S. (2018). The influence of food & beverage quality, service quality,  place,  and  perceived  price  to  customer  satisfaction  and  repurchase  intention. Journal  of Research in Management, 1 (1), 28-37. DOI: 10.32424/jorim.v1i1.18 Amy, B. (2014). Understanding food principle and preparation . Cengage Learning. Awi, Y. L., & Chaipoopirutana, S. (2014). A study of  factors affecting consumer’s repurchase intention toward xyz restaurant, myanmar. International Conference on Trends in Economics, Humanities and Management, 181-184. http://dx.doi.org/10.15242/ICEHM.ED0814093
Bahar, A., & Sjaharuddin, H. (2015). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan minat beli ulang. Jurnal Organisasi dan Manajemen, 1 (3), 14-34. https://dx.doi.org/ 10.17605/OSF.IO/TC2FE
Canny, I. U. (2014). Measuring the mediating role of dining experience attributes on customer satisfaction and its impact on behavioral intentions of casual dining restaurant in Jakarta. International Journal of Innovation, Management and Technology, 5 (1), 25-29. DOI: 10.7763/IJIMT 2014.V5.480 Catriana, E., & Djumena, E. (2020). Pandemi covid-19, transaksi nontunai McDonald’s naik hingga 4 kali lipat . (2020, April 15). Retrieved from https://money.kompas.com/read/2020/04/15/204200026/pandemi- covid-19-transaksi-nontunai-mcdonald-s-naik-hingga-4-kali-lipat
Davis, B., Lockwood, A., Pantelidis, I. S., & Alcott, P. (2018). Food and beverage management . Routledge. https://doi.org/10.4324/9781315563374
Goff, H. D; Hartel, R. W. (2013). Ice cream: seventh edition . Springer. Ghozali, I., & Latan, H. (2014). Partial least squares konsep, metode dan aplikasi menggunakan program WarpPLS 4.0 . Universitas Diponegoro. Hananto,  D  (2021). Pengaruh  desain  produk,  kualitas  produk,  dan  persepsi  harga  terhadap  keputusan pembelian produk jersey sepeda di tangsel. In Prosiding Seminar Nasional Penelitian LPPM UMJ (Vol. 2021).
Hasan, A. (2013). Marketing dan kasus kasus pilihan. CAPS (Center for Academic Publishing Service). Hidayat,  D.,  Bismo,  A.,  &  Basri,  A.  R.  (2020).  The  effect  of  food  quality  and  service  quality  towards customer satisfaction and repurchase intention (case study of hot plate restaurants). Jurnal Manajemen Bisnis , 10 (1), 1-9. https://doi.org/10.22219/jmb.v10i1.11913
Khoiri, A. M. (2023). Tiga perubahan mendasar restoran akibat covid. detikTravel. Retrieved September 16,  2023, from https://travel.detik.com/travel-news/d-6881049/tiga-perubahan-mendasar-restoran-akibat- covid.

## 14 Jurnal Manajemen Pemasaran, 18(1) 2024, 1-14
Kotler, P. & Keller, L. K. (2016). Marketing management, (15 th ed.). Pearson Pretice Hall, Inc. Kotler, P. & Amstrong. (2018). Prinsip-prinsip marketing, (7 th ed.). Salemba Empat. Lupiyoadi R., & Hamdani, A. (2016). Manajemen pemasaran jasa (3 rd ed.). Salemba Empat.
Mendocilla, M., Miravitlles M. P. & Matute, J. (2021), “QUICKSERV: A service quality assessment tool for the quick-service restaurant industry”, British Food Journal, 123 (13), 241-259, DOI: 10.1108/BFJ- 12-2020-1108.
Noorca, D. (2023). 5 rekomendasi kafe gelato di Surabaya barat, bisa drive thru . (2023, November 20). Retrieved  from  https://jatim.idntimes.com/food/diet/dhafintya-noorca-achni-1/rekomendasi-kafe-gelato-di- surabaya-barat-c1c2?page=all
Oksilia, M. I., Syafutri, & Lidiasari, E. (2012). Karakteristik es krim hasil modifikasi dengan formulasi bubur  timun  suri  dan  sari  kedelai. Jurnal  Teknologi  dan  Industri  Pangan,  23 (1),  17-22. https://journal.ipb.ac.id/index.php/jtip/article/view/5288 Potter, N. N., & Hotchkiss, J. H. (2012). Food science (5 th ed.). Chapman dan Hall.
Putra,  P.  (2021).  Pengaruh  citra  merek  dan  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  pelanggan  produk  Mie Sedaap. Jurnal Ilmiah Manajemen & Kewirausahaan , 8 (1), 70-76.
Putro,  S.  W.  (2014).  Pengaruh  kualitas  layanan  dan  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan loyalitas   konsumen   restoran   Happy   Garden. Jurnal   Strategi   Pemasaran , 2 (1), 1-9.
Rajput,  A.,  &  Gahfoor,  R.  Z.  (2020).  Satisfaction  and  revisit  intentions  at  fast  food  restaurants. Future Business Journal , 6 , 1-12. https://doi.org/10.1186/s43093-020-00021-0 Rizki,  E.  F.,  Juliati,  R.,  &  Praharjo,  A.  (2021).  The  effect  of  product  quality  and  service  quality  on repurchasing intention. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan (JAMANIKA) , 1 (04), 247-254. https://doi.org/10.22219/jamanika.v1i4.19407 Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D . Alfabeta.
Sukmana, N. C., Chandra, V. J., & Siaputra, H. (2020). Pengaruh kualitas makanan, higienitas dan kualitas layanan  terhadap  minat  pembelian  ulang  melalui  kepuasan  konsumen  sebagai  mediator  di  restoran dapur terbuka  di  Surabaya. Jurnal  Hospitality  dan Manajemen  Jasa , 8 (2).  https://publication.petra. ac.id/index.php/manajemen-perhotelan/article/view/10553 Tjiptono, F. (2014). Strategi pemasaran . (4 th ed.). Andi.
Widjoyo,  I.  O.,  Rumambi,  L.  J.,  &  Kunto,  Y.  S.  (2013).  Analisa  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap kepuasan konsumen pada layanan drive thru McDonald’s basuki rahmat di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 1 (1), 1-12. https://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-pemasaran/article/view/247 Zakiah,  N.  (2022). Sejarah  drive  thru:  ini  7  fakta  perkembangannya  hingga  kini .  (2022,  October  8). Retrieved from https://www.idntimes.com/science/discovery/nena-zakiah-1/sejarah-awal-drive-thru Zeithaml,V.A., Bitner, M.J. & Gremler, D.D. (2009). Service marketing: Integrating customer focus across the firm (5 th ed.). Mcgraw-Hill.