## Jurnal Wacana Ekonomi

## Fakultas Ekonomi Universitas Garut
P-ISSN : 1412-5897;   E-ISSN : 2715-517X
Value Co-Creation terhadap Word of Mouth melalui Customer Satisfaction Produk Kerajinan Kulit Sukaregang Garut
Wufron 1 ; Rohimat Nurhasan 2 ; Maria Rahmawati 3
1 Universitas Garut wufron@uniga.ac.id
2 Universitas Garut rohimat.nurhasan@uniga.ac.id
3 Universitas Garut 24023116363@fekon.uniga.ac.id

## Abstrak
Tujuan  dilaksanakannya  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh Value  Co- Creation terhadap Word Of Mouth melalui Customer Satisfaction Produk Kerajinan Kulit Sukaregang Garut. Metode penelitian pada penelitian ini adalah deskriptif dan verifikatif. Adapun  responden  dalam  penelitian  ini  sebanyak  100  orang  responden  yang  diambil dengan menggunakan  teknik Purposive  Sampling . Metode  analisis  data  penelitian  untuk pengujian hipotesis menggunakan Structural Equation Model dengan alat bantu SmartPLS 3.0.  Hasil  penelitian  menunjukkan value  co-creation berpengaruh  signifikan  terhadap customer satisfaction , value co-creation berpengaruh signifikan terhadap word of mouth, customer  satisfaction berpengaruh  signifikan  terhadap word  of  mouth, serta customer satisfaction dapat memediasi service quality.
Kata kunci : Customer Satisfaction , Value Co-Creation , Word of Mouth .

## Abstract
The purpose of carrying out this research is to see how the effect of shared creation value, the  effect  of  customer  satisfaction  on  word  of  mouth,  and  customer  satisfaction  in mediating  the  effect  of  the  value  of  joint  creation on  the  word  mourning.  This  research method is descriptive and verification. Respondents involved were as many as 100 people. The  method  used  in  sampling  using  non-probability  sampling.  The  research  analysis method for testing uses a structural equation model with SmartPLS 3.0 tools. The results show  that  the  value  of  co-creation  has a  significant  effect  on  customer  satisfaction,  the value of cocreation has a significant effect on word of mouth, customer satisfaction has a significant effect on word of mouth, and customer satisfaction can mediate service quality.
Keywords: Customer Satisfaction, Value Co-Creation, Word of Mouth.

## 1 Pendahuluan
Kerajinan  tangan  merupakan  kegiatan  yang  berkaitan  dengan  pembuatan  suatu  produk  hasil  dari keterampilan  tangan  seseorang,  usaha  pembuatan  kerajinan  tangan  menghasilkan  benda-benda
fungsional praktis, bernilai ekonomis, bernilai seni, dan memiliki gaya sesuai perkembangan zaman. Keterampilan  tersebut  mendorong  untuk  meningkatkan  kesejahteran  diri,  keluarga,  dan  masyarakat setempat  dengan  memanfaatkan  potensi  bahan  alam  yang  tersedia.  Upaya  dalam  meningkatkan kesejahteraan  tersebut  perlu  adanya  strategi  dalam  menunjang  kegiatan  pemasaran  kerajinan  tangan secara lebih luas. Kegiatan pemasaran yang mudah dan tidak memerlukan biaya untuk menjalankannya adalah dengan menciptakan word of mouth di benak konsumen.
Setiap pelaku usaha tentunya perlu melakukan manajemen yang baik agar dapat mengevaluasi setiap kegiatan bisnis yang dilakukan perusahaan. Evaluasi tersebut bertujuan untuk mengetahui sejauh mana para pengusaha kulit menguasai pasar serta mampu menarik minat konsumen sehingga mampu diingat oleh  konsumen  sebagai  kerajinan  tangan  terbaik.  Inovasi  bagi  pengrajin  penting  dilakukan  dimana keuntungan yang didapatkan oleh perusahaan bersumber dari adanya inovasi produk.  Inovasi tersebut lebih  baik  dilakukan  bersama-sama  dengan  konsumen,  mengingat  bahwa  konsumen  merupakan pengguna hasil inovasi tersebut, dan ini dinamakan value co-creation .
Menciptakan nilai bersama konsumen menjadi pelayanan yang diunggulkan karena konsumen menjadi lebih puas, merasa dihargai dan secara tidak langsung menjadi bagian dari perusahaan tersebut. Value co-creation yang  terjadi  antara  pengusaha  kerajinan  kulit  dan  konsumen  terbilang  kurang,  terlihat kurangnya transparansi mengenai minimnya ketersediaan informasi yang diberikan kepada konsumen, dan  kurangnya  pemanfaatan  teknologi  dalam  menyampaikan  informasi,  sehingga  memungkin terjadinya  kesalahpahaman  dalam  menghasilkan  produk    yang  dibutuhkan  atau  diinginkan  olehn konsumen.

## 2 Tinjauan Pustaka

## 2.1 Manajemen Pemasaran
Menurut  (Suhardi,  2018)  bahwa  peran  bagian  pemasaran  dalam  suatu  perusahaan  berfungsi  untuk menyampaikan bahwa adanya suatu produk yang telah dihasilkan oleh perusahaan untuk pemenuhan kebutuhan serta keinginan konsumen. Salah satu dari definisi pemasaran terpendek adalah memenuhi kebutuhan secara menguntungkan, yang dapat dikatakan sebagai penghubung atau menjembatani antara perusahaan  dengan  konsumen  (Hery,  2019; Suhardi, 2018). Manajemen  pemasaran  sebagai  seni  dan ilmu  memilih  pasar  sasaran  dengan  kegiatan  menganalisis,  merencanakan,  melaksanakan,  dan mengendalikan  program-program  dari  aktivitas  pemasaran  keseluruhan  dari  suatu  perusahaan  atau divisi dari perusahaan (Alma, 2014; Assauri, 2013; Kotler & Keller, 2013).

## 2.2 Value Co-Creation
Co-creation menyiratkan  penciptaan  nilai  bersama  antara  konsumen  dan  perusahaan,  membutuhkan pembangunan  pengalaman  bagi  pengembangan  dan  penyelesaian  masalah  dengan  upaya  gabungan antara  bagian-bagian  yang  membentuk  hubungan komersial.  (Borges,  Souto,  da  Silva, Araujo,  &  de Menezes, 2016; Vega-Vazquez, Revilla-Camacho, & Cossío-Silva, 2013). Pelanggan mengambil peran aktif dalam penciptaan pengalaman nilai, dan persepsi pamungkas nilai didasarkan pada interaksi dalam hal desain produk, pengembangan produk, produksi, dan pemakaian  (Redlich, Moritz, & Wulfsberg, 2019; Zhao, Tao, & Xiong, 2019). Oleh karena itu, “nilai diciptakan bersama oleh banyak aktor, selalu termasuk penerima” (Vargo & Lusch, 2015). Kemudian (Yi & Gong, 2013) mendefinisikan perilaku penciptaan bersama pelanggan sebagai sebuah konstruksi yang terdiri dari dua jenis perilaku konsumen yang  berbeda,  dua  jenis  perilaku  tersebut  adalah  perilaku  partisipasi  dan  perilaku  kewarganegaraan. Selain itu (Zhao et al., 2019) menjelaskan konsep mengenai value co-creation bahwa nilai tidak hanya disediakan oleh produsen atau pemasok saja, tetapi nilai juga dapat diciptakan oleh pelanggan melalui interaksi pribadi yang berkelanjutan. Dengan adanya perubahan bagaimana nilai dapat diciptakan dan
menghadirkan pelanggan sebagai pencipta nilai atas dasar pengalaman nya yang unik,  (Borges et al., 2016) memperkenalkan model DART ( dialogue, access, risk assessment dan transparency ). Berikut ini penjelasan mengenai model DART: 1. Dialog ( dialogue ), berarti interaktivitas dan kecenderungan untuk bertindak di kedua sisi (baik perusahaan dan konsumen). Ini adalah pemahaman semua faktor yang terlibat dalam hubungan ini,  sebagai  pengakuan  terhadap  aspek  emosional,  budaya  dan  sosial  yang  terlibat  dalam penciptaan produk.
2. Akses ( access ), konsumen menginginkan akses dalam menciptakan nilai, tidak harus memiliki kepemilikan  produk.  Konsumen  ingin  memberikan  ide  dalam  menciptakan  produk, diperlukannya  ketersediaan  alat  dan  informasi  untuk  membangun  pengalaman  konsumen  dan perusahaan.
3. Penilaian risiko ( risk assessment ), pengusaha percaya bahwa perusahaan dapat menilai dan lebih baik mengelola risiko kreasi bersama.
4. Transparansi ( transparency ) adalah cara untuk memberikan konsumen akses yang diperlukan ke informasi.  Transparansi  informasi  sangat  penting  untuk  proses  interaksi  karena  menciptakan kepercayaan antara perusahaan dan pelanggan.

## 2.3   Customer Satisfaction
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul akibat persepsi  atau kesannya terhadap  kinerja  suatu  produk  dan  harapan-harapannya.  (Kotler  &  Keller,  2013) . Kepuasan  atau ketidakpuasan menurut (Sangadji & Sopiah, 2013) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang nyata dengan kinerja produk yang diharapkan. Kepuasan pelanggan dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai (Nuralam, 2017).  Kepuasan  penilaian  merupakan  fitur  produk  atau  layanan  itu  sendiri,  memberikan  atau menyediakan tingkat pemenuhan terkait konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat  pemenuhan yang kurang atau terlalu banyak (Thusyanthy & Tharanikaran, 2017). Sedangkan menurut (Luo, Wang, & Sakura, 2019) pelanggan akan mengevaluasi kualitas produk dan kualitas layanan untuk kepuasan atau  ketidakpuasan  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  pengukuran  dengan  banyak  item  yang  dibagi menjadi kepuasan keseluruhan, kepuasan produk, dan kepuasan layanan. Ketiga hal ini dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Kepuasan  keseluruhan,  merupakan  keadaan  emosional  terhadap  pengalaman  konsumsi  dalam suatu produk atau layanan.
2. Kepuasan  produk,  yaitu  berkenaan  dengan  kepuasan  konsumen  dengan  kualitas  produk  yang dibeli.
3. Kepuasan  layanan,  merupakan  kepuasan  konsumen  dengan  kualitas  layanan  yang  ditawarkan oleh suatu produk.

## 2.4   Word of Mouth
Word of mouth (WOM) adalah suatu kegiatan komunikasi pemasaran melalui promosi yang dilakukan pelanggan  ke  pelanggan  lain,  baik  melalui  lisan,  tulisan,  maupun  elektronik  yang  dipergunakan masyarakat untuk bertukar pikiran tentang pengalamannya dan pengetahuan sebuah perusahaan, atau produk.  (Latief,  2018). Word  of  mouth adalah  komunikasi  dari  mulut  ke  mulut  mengenai  penilai terhadap  produk  atau  jasa  secara  individu  maupun  kelompok  yang  bertujuan  untuk  memberikan informasi  secara  personal.  (Babin,  Lee,  &  Kim,  2005). Word  of  mouth menurut  (Sernovitz,  2012) merupakan  rekomendasi  konsumen  yang  tidak  mendapatkan  keuntungan  namun  memiliki  sumber kepercayaan  yang  tinggi  dan  efektif  bagi  perusahaan.  Kemudian  menurut  (Godes  &  Mayzlin,  2004) dalam  (Hermawan,  2017) word  of  mouth merupakan  komunikasi  yang  dilakukan  konsumen  pasca pembelian mengenai produk ataupun jasa tersebut kepada orang lain.
Vol. 20; No.  01; Tahun 2020 Halaman 009-016
Dimensi word  of  mouth diadopsi  dari  teori  (Sernovitz,  2012)  dan  (Godes  &  Mayzlin,  2004)  dalam (Hermawan, 2017), yaitu :
1. Talkers
Kumpulan  target  dimana  mereka  yang  akan  membicarakan  suatu  merek  biasa  disebut  juga influencer . Talkers ini bisa siapa saja mulai dari teman, tetangga, keluarga, kerabat kerja, serta kerabat dekat lainnya. Selalu ada orang yang antusias untuk berbicara. Mereka ini yang paling bersemangat menceritakan pengalamannya.
2. Topics
Berkaitan  dengan  apa  yang  dibicarakan  oleh talkers .  Topik  ini  berhubungan  dengan  apa  yang ditawarkan oleh suatu merek. Seperti tawaran spesial, diskon, produk baru, atau pelayanan yang memuaskan. Topik yang baik ialah topik yang simpel, mudah dibawa, dan natural. Seluruh word of mouth memang bermula dari topik yang menggairahkan untuk dibicarakan.
3. Volume
Merupakan  dimensi  untuk  menggambarkan  seberapa  sering word  of  mouth yang  terjadi,  atau seberapa banyak nya frekuensi orang tersebut membicarakan atau merekomendasikan produk.
4. Dispersion
Merupakan  tingkat  percakapan  mengenai  produk  atau  jasa  menjadi  lebih  luas,  atau  dapat diartikan sebagai jangkauan seberapa banyak orang membicarakan produk.
Berdasarkan  pemaparan  pada  pembahasan  sebelumnya,  maka  kerangka  pemikian  dapat  digambar sebagai berikut :
Gambar 1: Kerangka pemikiran
H 1 : Value Co-Creation berpengaruh terhadap Customer Satisfaction . H 2 : Customer Satisfaction berpengaruh terhadap Word of Mouth . H 3 : Service Quality berpengaruh terhadap Word of Mouth .

## 3 Metode Penelitian
Populasi  yang  ditentukan  merupakan  konsumen  yang  pernah  memesan  kerajinan  kulit  Sukaregang Garut. Jumlah sampel yang digunakan adalah sebanyak 100 responden, dihitung dengan menggunakan rumus lemeshow .  Metode  yang  digunakan  dalam  pengambilan  sampel  dengan  menggunakan non probality sampling , dengan teknik purposive  sampling . Dimana respondennya merupakan konsumen yang pernah memesan kerajinan kulit secara custome kepada pengrajin kulit.
Penelitian ini menggunakan pendekatan eksplanasi dimana menjelaskan generalisasi sampel terhadap populasi mengenai hubungan, perbedaan, atau pengaruh satu variabel dengan variabel lainnya dengan cara membagikan kuesioner kepada konsumen, kemudian dari hasil kuesioner tersebut menghasilkan data  yang  dapat  dijelaskan.  Penyebaran  kuesioner  tersebut  diukur  dengan rating  scale atau  skala penilaian 1-5 yang sudah berupa skala interval.
Value Co-Creation (X) Customer Satisfaction
(M) Word of Mouth (Y)
H 1 H 2 H 3
Vol. 20; No.  01; Tahun 2020 Halaman 009-016

## 4 Hasil Penelitian dan Pembahasan
Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  dari  100  responden  paling  banyak  responden  yang berusia antara 21 – 30 tahun sebanyak 74% atau 74 responden. Pada usia tersebut dikategorikan sebagai usia dewasa dimana trend fashion menjadi salah satu perhatian penting yang dapat mencerminkan jati diri, sehingga permintaan terhadap produk kerajinan kulit pada usia tersebut terbilang tinggi.
Mengenai karakteristik berdasarkan pekerjaan responden diketahui bahwa jumlah responden terbanyak yaitu yang memiliki pekerjaan sebagai pelajar atau mahasiswa. Hal ini menunjukan bahwa kebanyakan yang menggunakan produk kerajinan kulit Sukaregang merupakan pelajar atau mahasiswa. Seperti yang dijelaskan dalam penjelasan karakteristik responden berdasarkan usia, bahwa pelajar atau mahasiswa pun sangat memperhatikan penampilannya. Selain itu berdasarkan hasil survei yang dilakukan peneliti bahwa pelajar atau mahasiswa tidak sedikit yang menjadi agen reseller produk kerajinan kulit tersebut.
Gambar 2: Hasil output SEM PLS
Gambar 3: Bootstrapping Path Coefficient
Berdasarkan  hasil output gambar  3,  dapat  diketahui  bahwa value  co-creation terhadap customer satisfaction memiliki nilai t stat (11.434) lebih besar dari t tabel (1.66), nilai P Values sebesar (0.000) lebih  kecil  dari  nilai  signifikansi  alpha  0.1, dan  nilai original  sample sebesar  0.678  bertanda  positif. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa H1 diterima, artinya value co-creation berpengaruh positif terhadap customer  satisfaction pada  produk kerajinan  kulit  Sukaregang  Garut.  Hal  ini  menunjukkan bahwa menciptakan nilai bersama antara konsumen dan pengrajin dapat meningkatkan kepuasan bagi konsumen tersebut.
Berdasarkan hasil output pada gambar 3, menunjukan bahwa customer satisfaction terhadap word of mouth memiliki nilai t stat (3.228) lebih besar dari t tabel (1.66), nilai P Values (0.001) lebih kecil dari nilai signifikansi alpha 0.1, dan nilai original sample sebesar 0.395 bertanda positif. Dengan demikian dapat  disimpulkan  bahwa  H2  diterima,  artinya customer  satisfaction berpengaruh  terhadap word  of mouth pada produk kerajinan kulit Sukaregang Garut. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen dapat mendorong konsumen untuk merekomendasikan produk kerajinan Sukaregang kepada orang lain.
Berdasarkan hasil output pada gambar 3, menunjukan bahwa value co-creation terhadap word of mouth memiliki nilai t stat (2.428) lebih besar dari t tabel (1.66), nilai P Values (0.016) lebih kecil dari nilai
signifikansi alpha 0.1, dan nilai original sample sebesar 0.301 bertanda positif Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa H3 diterima, artinya value co-creation berpengaruh positif terhadap word of mouth pada produk kerajinan kulit Sukaregang Garut. Hal ini menunjukkan bahwa penciptaan nilai bersama antara konsumen dan pengrajin mampu mendorong konsumen tersebut untuk melakukan word of mouth kepada orang lain.
Gambar 4: Total indirect effects
Berdasarkan hasil output pada gambar 4, menunjukan bahwa nilai t stat (2.915 ) lebih besar dari t tabel (1.66),  nilai  P Values (0.004)  lebih  kecil  dari  nilai  signifikansi  alpha  0.1,  dan  nilai original  sample sebesar  0.268  bertanda  positif.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan value  co-creation berpengaruh positif terhadap word of mouth melalui customer satisfaction pada produk kerajinan kulit Sukaregang Garut. Hal ini menunjukkan variabel customer satisfaction dapat menjadi variabel mediasi antara value co-creation terhadap word of mouth .

## 5 Simpulan dan Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  mengenai Value  Co-Creation terhadap Word  Of Mouth melalui Customer  Satisfaction Produk  Kerajinan  Kulit  Sukaregang  Garut,  maka  dapat disimpulan sebagai berikut :
1. Tanggapan  responden  mengenai value  co-creation,  customer  satisfaction,  dan  word  of  mouth memiliki kriteria baik.
2. Value  co-creation berpengaruh  terhadap customer  satisfaction pada  produk  kerajinan  kulit Sukaregang  Garut.  Artinya  menciptakan  nilai  bersama  antara  konsumen  dan  pengrajin  dapat meningkatkan kepuasan bagi konsumen tersebut.
3. Customer  satisfaction berpengaruh  terhadap word  of  mouth pada  produk  kerajinan  kulit Sukaregang  Garut.  Artinya  dengan  meningkatnya  kepuasan  konsumen  maka  akan  semakin mendorong konsumen untuk melakukan word of mouth kepada orang lain.
4. Value co-creation berpengaruh terhadap word of mouth pada produk kerajinan kulit Sukaregang Garut.  Artinya  penciptaan  nilai  bersama  antara  konsumen  dan  pengrajin  mampu  mendorong konsumen tersebut untuk merekomendasikan kepada orang lain.
5. Value  co-creation memiliki  pengaruh  secara  tidak  langsung  terhadap word  of  mouth melalui customer  satisfaction pada  produk  kerajinan  kulit  Sukaregang  Garut.  Artinya  konsumen  perlu merasa  puas  mengenai  penciptaan  nilai  antara  konsumen  dan  pengrajin  untuk  meningkatkan word of mouth kepada orang lain.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah disimpulkan, berikut adalah beberapa saran atau masukan yang diberikan:
1. Dari segi value co-creation , dengan maraknya internet dan adanya perkembangan teknologi yang sangat pesat hal ini dapat menjadi peluang bagi pengrajin dalam menjalankan bisnis. Pengrajin dapat lebih mengenalkan keunikan produk, mengenalkan bahan baku yang berkualitas, promosi produk  yang  lebih  luas,  dan  pengetahuan  baru  bagi  pengguna  internet  seputar  kerajinan  kulit Sukaregang Garut.
Vol. 20; No.  01; Tahun 2020 Halaman 009-016
2. Dari  segi customer  satisfaction ,  pengrajin  dapat  lebih  meningkatkan  lagi kepuasan  konsumen, dengan  meningkatkan  kualitas  pelayanan.  Meningkatkan  kepuasan  konsumen  tersebut  dapat mencegah terjadinya kerugian bagi pengrajin dan membuat konsumen menjadi pelanggan dengan membeli produk kerajinan secara berulang-ulang.
3. Dari  segi word  of  mouth ,  merekomendasikan  suatu  produk  kepada  orang  lain  yang  dilakukan oleh  konsumen  tentunya  memerlukan  usaha  juga  dari  pengrajin,  terdapat  beberapa  cara  yang dapat  dilakukan  contohnya  dengan  mengarahkan  konsumen  untuk  melakukan word  of  mouth dengan meminta konsumen untuk share melalui sosial media.
4. Perlu adanya peran pemerintah dalam memfasilitasi para pelaku bisnis kerajinan kulit, dimana seminar  dan  pelatihan  perlu  diadakan  sehingga  diharapkan  pengrajin  akan  selalu mempertahankan  produk  kerajinan  kulit  yang  dapat  memperkenalkan  Garut  di  kancah internasional dengan produk-produk terbaru dan lebih segar.
5. Bagi  peneliti  selanjutnya,  penulis  merekomendasikan  untuk  melakukan  penelitian  mengenai produk  kerajinan  kulit  Sukaregang  dengan  menambahkan  variabel-variabel  seperti  kualitas produk, harga, emosional, budaya, dan lain-lain.

## Daftar Pustaka
Alma, B. (2014). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa . Bandung: Alfabeta. Assauri, S. (2013). Manajemen Pemasaran (Edisi 1). Jakarta: Raja Grafindo Persada. Babin,  B.  J.,  Lee,  Y.,  &  Kim,  E.  (2005). Modeling  consumer  satisfaction  and  word-of-mouth : restaurant patronage in Korea . (May).
Borges, M. C., Souto, J. M. M., da Silva, A. R., Araujo, M. V., & de Menezes, D. C. (2016). Innovation based  on  value  co-creation:  An  alternative  for  Brazilian  wine? BIO  Web  of  Conferences , 7 , 03007.
Godes,  D.,  &  Mayzlin,  D.  (2004). Communication  Using  Online  Conversations  to  Study  Word-of- Mouth Communication . (June 2014). Hermawan,  A.  (2017). Pengaruh  Word  Of  Mouth  Terhadap  Minat  Berkunjung  Pemustaka  Pada Perpustakaan Daerah Salatiga . 3 (1), 59–78.
Hery. (2019). Manajemen Pemasaran . Jakarta: PT Grasindo. Kotler, P., & Keller, K. (2013). Marketing Manajemen . Pearson Education Inc. Latief,  R.  (2018). Word  of  Mouth  Communication  Penjualan  Produk .  Surabaya:  Media  Sahabat Cendikia.
Luo, Y., Wang, W., & Sakura, W. (2019). Factors affecting service innovation, customer value toward customer satisfaction: Case on health care industry. Revista de Cercetare Si Interventie Sociala , 64 , 213–222.
Nuralam, I. P. (2017). Etika Pemasar dan Kepuasan Konsumen Dalam Pemsaran Perbankan Syariah (Cetakan Pe). Malang: UB Press.
Redlich, T., Moritz, M., & Wulfsberg, J. P. (2019). Co-Creation Reshaping Business and Society in the Era of Bottom-up Economics . Switzerland: Springer. Sangadji, E. M., & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen - Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian (Edisi 1). Yogayakarta: ANDI. Sernovitz, A. (2012). Word of Mouth Marketing How Smart Companies Get People Talking . Austin: Greenleaf Book Group Press.
Suhardi. (2018). Pengantar Manajemen dan Aplikasinya (Cetakan 1). Yogyakarta: Gava Media. Thusyanthy, V., & Tharanikaran, V. (2017). Antecedents and Outcomes of Customer Satisfaction: A Comprehensive Review. International Journal of Business and Management , 12 (4), 144.
Vargo,  S.  L.,  &  Lusch,  R.  F.  (2015). Institutions  and  axioms :  an  extension  and  update  of  service- dominant logic . (July).
Vega-Vazquez,  M.,  Revilla-Camacho,  M.  Á.,  &  Cossío-Silva,  F.  J.  (2013).  The  value  co-creation process as a determinant of customer satisfaction. Management Decision , 51 (10), 1945–1953.
Yi, Y., & Gong, T. (2013). Customer value co-creation behavior: Scale development and validation. Journal of Business Research , 66 (9), 1279–1284.
Zhao,  J.,  Tao,  J.,  &  Xiong,  G.  (2019).  Online  brand  community  climate,  psychological  capital,  and customer value cocreation. Social Behavior and Personality , 47 (3).