https://journal.unpak.ac.id/index.php/jmp e-ISSN: 2614-3313 ; p-ISSN: 2302-0296
DOI : https://doi.org/10.33751/jmp.v9i2.4235
Penerbit: Sekolah Pascasarjana, Universitas Pakuan
PEMODELAN DAN OPTIMASI PENGUATAN KUALITAS LAYANAN GURU
Noor Sjahid a*) , Rais Hidayat b) , Soewarto Hardhienata b)
a) guru di SMA Al Bayan, Cibadak, Indonesia
b) Universitas Pakuan, Bogor, Indonesia
*) e-mail korespondensi: :  noorsjahid@gmail.com
riwayat artikel : diterima: 06 Mei 2021; direvisi: 16 Mei 2021; disetujui: 06 Juni 2021
Abstrak . Kualitas  layanan  guru  merupakan  sumber  daya  manajemen  yang  sangat penting terkait dengan pencapaian tujuan pendidikan  nasional.  Namun  hasil  survey  pendahuluan      menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  guru  masih  perlu  ditingkatkan. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menemukan    cara  dan  strategi    peningkatan  Kualitas  Layanan  Guru  (Y)  melalui  penguatan Kepuasan  Kerja  (X1)  dan  Motivasi  Kerja  (X2)  dengan  Komitmen  Profesi  (X3)  sebagai  variabel  perantara  ( intervening ). Penelitian dilaksanakan di 12 SMA Swasta sekomisariat Cibadak Kabupaten Sukabumi dengan sample penelitian berjumlah 109 guru  tetap.  Pendekatan  penelitian  yang  digunakan  adalah  pendekatan  POP-SDM,    yakni  Pemodelan  dan  Optimasi  Penguatan Sumber  Daya  Manajemen.  POP-SDM  menggabungkan  penelitian  kualitatif  untuk  menemukan  konstelasi  pengaruh  antar variabel, model matematik statistik tentang peningkatan kualitas layanan guru dan penetapan hipotesis penelitian, serta penelitian kuantitatif untuk membuktikan hipotesis penelitian  yang dihasilkan pada penelitian kualitatif tersebut. Metode penelitian yang digunakan  adalah  analisis  jalur  untuk  mengetahui  pengaruh  antar  variabel  yang  diteliti  dan  analisis  sitorem  untuk  analisis indikator.  Penelitian  menghasilkan  model  matematik  peningkatan  kualitas  layanan  guru  sbb  : Ŷ =  0,217X1    +  0,451X2   + 0,40X3      +    0,647 dengan    X1:    Kepuasan    Kerja    Guru,    X2:  Motivasi  Kerja  Guru,  dan  X3:  Komitmen  terhadap  Profesi. Sedangkan  solusi  optimal  yang  dihasilkan  adalah  terdapat  3  Indikator  yang  sudah  baik  sehingga  tinggal  dipertahankan  atau dikembangkan yaitu Pencapaian Prestasi, Kesungguhan dalam menjalankan Tugas, dan Ikatan Emosional tehadap Profesi, serta terdapat 22 Indikator yang masih lemah sehingga perlu diperbaiki dengan urutan prioritas perbaikan sebagai berikut   :   tanggung jawab,      kemajuan,      prosedur     organisasi,      kondisi     kerja,  pengakuan,  status,  pengahargaan,  keuntungan,  loyalitas,  peluang, dedikasi,  suasana  kerja,  jenis  pekerjaan,  supervisi,  dukungan  rekan  kerja,  gaji,  kesempatan  promosi,  daya  tanggap,  jaminan, kehandalan,  empati dan bukti langsung.
Kata kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Kerja, Motivasi Kerja, Komitmen terhadap Profesi, POP-SDM, Sitorem.

## IMPROVING  ORGANIZATIONAL  CITIZENSHIP  BEHAVIOR  (OCB)  THROUGH  STRENGTHENING  EMOTIONAL INTELLIGENCE AND TEACHER JOB SATISFACTION
Abstract . Service  quality  is  a  management  resource  that  is  very  important  to  be  considered  in  order  to  achieve  the  goals  of national education. However, the preliminary survey results indicated that the quality of teacher services were still needed to be improved. The aim of this study was to find efforts to improve teacher service quality (Y) just like the  research theme which was through a study of the influencing power between the independent variables of Job Satisfaction (X 1 ) and Work Motivation (X 2 ) and Proffessional Commitment (X3) as an intermediary variable (intervening).  This research was conducted at 12 private senior high  schools  in  Cibadak  commissariat,  Sukabumi  regency,  where  the  total  research  object  was  109  permanent  teachers.  The implemented research approach was the POP-SDM approaching that was modeling and optimization of management resources strengthening.  POP-SDM  was to  combine  the  qualitative  researches  inorder  to  find  out the  constellation of influencies  among the variables, the statistical mathematical models  to improve the quality of teacher services and the determination of research hypotheses  and  quantitative  research  to  prove  the  research  hypothesis  generated  in  the  qualitative  research.  The  research method  used  was  a  path  analysis  to  determine  the  influence  among  the  variables  studied  and  Sitorem  analysis  for  indicator analysis.  The  results  of  the  study  resulted  in  a  service  quality  improvement  model  where  the  mathematical  model  was  Ŷ  = 0.217X 1 + 0.451X 2 + 0.40X 3 + 0.647 wheather X 1 was the teacher job satisfaction, X 2 was the teacher work motivation  and X 3 was professional commitment. While the optimal solution found out that there were 3 indicators which already satisfied so that they  were  only  needed  to  be  maintained  or  developed.  They  were  consists  of  achievement,  seriousness  in  carrying  out  their duties,  and  emotional  bonding  to  the  profession.  Beside  that,  there  were  22  indicators  that  were  still  weak  so  that  they  were needed  to  be  improved  where  the  improvement  order  of  priority  were  as  follows:  responsibility,  progression,  organizational procedures,  working  conditions,  recognition,  status,  rewards,  benefits,  loyalty,  opportunities,  dedication,  working  atmosphere, type  of  work,  supervision,  coworker  support,  salary,  promotion  opportunities,  responsiveness,  assurance,  reliability,  empathy and direct evidence.
Keywords: service quality: job satisfaction; work motivation; professional commitment; POP – SDM, SITOREM
https://journal.unpak.ac.id/index.php/jmp e-ISSN: 2614-3313 ; p-ISSN: 2302-0296
DOI : https://doi.org/10.33751/jmp.v9i2.4235
Penerbit: Sekolah Pascasarjana, Universitas Pakuan

## I. PENDAHULUAN
Kualitas  layanan  guru  sebagai  salah  satu  sumber  daya  manajemen  sangat  penting  untuk  diperhatikan  dan  ditingkatkan dalam  mencapai  tujuan  pendidikan.  Oleh  karena  itu  perlu  dilakukan  penelitian  yang  lebih  mendalam  tentang  kondisi  kualitas layanan guru.  Survey pendahuluan dilakukan terlebih dahulu untuk mengetahui gambaran awal tentang kualitas layanan  guru terutama  di  SMA  swasta  sekomisariat  Cibadak  Kabupaten  Sukabumi.  Survey  pendahuluan  terhadap  kualitas  layanan  guru dilakukan  di  SMA  swasta  sekitar  wilayah  kecamatan  Cibadak.  Berdasarkan  survey  pendahuluan  yang  sudah  dilakukan, diperoleh data tentang kondisi kualitas layanan guru bahwa di atas 50 % guru perlu ditingkatkan dalam kualitas layanan kepada siswa, baik yang berupa bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Rendahnya kualitas layanan guru dapat menghambat    proses  tercapainya  tujuan  pendidikan  dan  berimplikasi  pada  banyak  hal,  di  antaranya  rendahnya  prestasi, kompetensi lulusan, angka partisipasi kasar (AKP) yang dapat menurunkan indeks kepuasan masyarakat dan loyalitas pelanggan dalam hal ini orang tua siswa. Oleh karenanya penguatan kualitas layanan guru penting untuk dilakukan. Berdasarkan temuan awal    di  atas,  maka  perlu  dilakukan  penelitian  yang  lebih  mendalam  untuk  mengungkap  dan  menganalisis  variabel  yang berpengaruh positif dan dominan terhadap kualitas layanan guru sehingga dapat dilakukan perbaikan pada indikator yang masih lemah.
Pendekatan  penelitian  POP  -  SDM  (Pemodelan  dan  Optimasi  Penguatan  Sumber  Daya  Manajemen)    merupakan  suatu gagasan  baru  dalam  pendekatan  penelitian  yang  dimulai  dari  pendekatan  penelitian  eksploratori  kualitatif,  yang  kemudian dikombinasikan  dengan  pendekatan  penelitian  deskriptif  kuantitatif  atau  pendekatan  kausal  kuantitatif.  Sri  Setyaningsih  dan Soewarto  Hardhienata  (2019)  menyatakan  bahwa  gagasan  pokok  dari  POP-SDM  adalah  mengembangkan  pemodelan  dan optimasi terhadap sumber daya manajemen yang menjadi tema penelitian, yaitu dengan cara mengeksplorasi variabel-variabel lain  yang  memiliki  pengaruh  positif  dan    dominan  terhadap  variabel  yang  menjadi  tema  penelitian,  dalam  hal  ini  kualitas layanan  guru.  Penelitian  kualitatif  bertujuan  untuk  menggali  informasi  tentang  kondisi  kualitas  layanan  dan  menemukan variabel-variabel yang berpengaruh positif dan dominan terhadap penguatan kualitas layanan serta menyusun model konstelasi antar  variabel  dan  menentukan  hipotesis  penelitian.  Setelah  ditemukan  variabel  yang  pengaruh  dominan,  kemudian  dilakukan penelitian kuantitatif korelasional dan analisis jalur untuk menguji hipotesis penelitian dan  menentukan koefisien korelasi dan koefisien  jalur  antar  variabel.  Selanjutnya  dilakukan  analisis  Sitorem  untuk  optimasi  dan  menentukan  prioritas  perbaikan indikator  yang  masih  lemah  dari  variabel-variabel  yang  diteliti  untuk  memperkuat  kualitas  layanan.  Penelitian  ini  bertujuan untuk menghasilkan cara dan strategi meningkatkan kualitas layanan guru  dengan menganalisis pengaruh variabel lain terhadap kualitas layanan tersebut. Variabel lain tersebut adalah kepuasan kerja, motivasi kerja dan komitmen terhadap profesi..

## Kualitas Layanan
Menurut  Kotler  (Philip  Kotler,  2000),  Kualitas  Layanan  ( Service  Quality )  adalah  perbandingan  antara  kualitas  yang diterima ( Perceived Quality) setelah menerima layanan. dengan kualitas yang diharapkan ( expected Quality ). Bila layanan yang diterima  lebih  rendah  nilainya  dari  pada  layanan  yang  diharapkan,  maka  minat  ( interest )  pelanggan  akan  berkurang.Pendapat senada  disampaikan  oleh  Wyckof  (Tjiptono,  2002:59).  Menurutnya  definisi  kualitas  layanan  atau  kualitas  jasa  adalah  tingkat keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan.    Jadi suatu  pelayanan  dikatakan  unggul  jika  layanan  tersebut  mampu  memenuhi  keinginan  dan  harapan  pelanggan  (Suchyadi, Karmila, & Safitri, 2019). Parasuraman (1988:23) mendefinisikan kualitas layanan sebagai refleksi persepsi evaluatif konsumen terhadap  pelayanan  yang  diterima  pada  suatu  waktu  tertentu.  Kualitas  pelayanan  ditentukan  berdasarkan  tingkat  pentingnya pada  dimensi  pelayanan.  Berdasarkan  pernyataan  para  ahli,  dapat  disintesiskan  bahwa  kualitas  layanan  adalah  persepsi  dan penilaian  pelanggan  terhadap  layanan  yang  diberikan  dibandingkan  dengan  harapan  yang  diinginkan  pelanggan  sehingga pelanggan dapat mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas dengan indikator : bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.

## Kepuasan Kerja
Menurut  Colcuitt,  Lepine  dan  Wesson  (2009:105-106),  kepuasan  kerja  adalah  perasaan  senang  yang  dihasilkan  dari penilaian seseorang terhadap pekerjaannya atau terhadap pengalaman bekerjanya. Sementara itu, Marihot Tua Efendi Hariandja (2009:290-292) menyatakan bahwa kepuasan  kerja adalah sejauh mana individu merasakan secara positif dan negatif berbagai macam faktor atau dimensi dari tugas-tugas dalam pekerjaannya. Menurut Armstrong (200:344) kepuasan kerja mengacu pada sikap dan perasaan yang dimiliki seseorang tentang pekerjaan mereka. Sedangkan menurut Schermehorn, et all.  (2012:63-69), kepuasan kerja adalah suatu sikap yang mencerminkan perasaan seseorang terhadap pekerjaannya atau pengaturan pekerjaannya pada  waktu  tertentu.  Sementara  menurut  Gibson  et  all.  (2006:108-109),  “kepuasan  kerja  adalah  sikap  individu  terhadap pekerjaannya yang bersumber dari persepsinya tentang pekerjaannya”. Kepuasan kerja menurut Robbins dan Judge  (2013:74) adalah perasaan positif tentang pekerjaan sebagai hasil evaluasi dari karakteristik pekerjaan tersebut.  Pandangan sedikit berbeda dinyatakan  oleh  Velthzal  Rivai  (2009:857-860).  Menurutnya  kepuasan  kerja  adalah  evaluasi  yang  menggambarkan  seseorang atas perasaan sikapnya   senang atau  tidak senang, puas atau tidak puas dalam bekerja. Kepuasan kerja  merujuk pada keadaan emosi  positif  atau  menyenangkan  yang  dihasilkan  dari  penghargaan  seseorang  terhadap  pekerjaan    Hidayat  et  al  (2020:111) Berdasarkan teori-teori yang dikemukakan para ahli tersebut, dapat disintesiskan bahwa Kepuasan Kerja adalah perasaan emosional  berupa  sikap  dan  penilaian    seseorang  terhadap    pekerjaan  dan  pengalaman  bekerjanya,  dengan  indikator - indikator  :    a)  suasana  kerja,  b)    jenis  pekerjaan,  c)    gaji,  d)    kesempatan  promosi,  e)    dukungan  rekan  kerja,  dan  f)
https://journal.unpak.ac.id/index.php/jmp e-ISSN: 2614-3313 ; p-ISSN: 2302-0296
DOI : https://doi.org/10.33751/jmp.v9i2.4235
Penerbit: Sekolah Pascasarjana, Universitas Pakuan
supervisi.

## Motivasi kerja
Kreitner  et  al.  (2003:  205)  berpendapat  bahwa  motivasi  merupakan  proses  psikologi  yang  membangkitkan  dan mengarahkan  perilaku  untuk  mencapai  tujuan  atau gold-directed  behavior. Wexley  dan  Yukl  (2005:  16-18),  Motivasi  kerja adalah sesuatu yang dapat menimbulkan semangat atau dorongan dalam bekerja. Colquit et al. (2015:168), motivasi kerja adalah serangkaian kekuatan energetik yang berasal baik dari dalam maupun dari luar diri karyawan untuk memulai upaya yang terkait dengan  pekerjaan,  menentukan  arah,  intensitas,  dan  kegigihannya.  George  dan  Jones,  (2012:  157-160)  menyatakan  motivasi kerja  merupakan  kekuatan  psikologis  yang  menentukan  arah  perilaku  seseorang  dalam  suatu  organisasi,  tingkat  upaya,  serta tingkat  kegigihan.  Adapun  Robbins  (2006:  214)  telah menyatakan  bahwa  motivasi  intrinsik  adalah  motivasi  dari  dalam  diri, seperti: 1) kebutuhan, yaitu sesuatu yang dibutuhkan untuk pemenuhan keinginan dan kenyamanan diri. 2) tujuan, maksudnya sasaran  yang  dingin  dicapai,  3)  sikap,  sebagai  cerminan  perasaan  yang  dimiliki  seseorang  terhadap  sesuatu  kegiatan,  4) kemampuan, maksudnya kapasitas atau penilaian seseorang dalam melaksanakan suatu kegiatan. Sedangkan motivasi ekstrinsik adalah  motivasi  luar  diri  atau  lingkungan,  seperti:  1)  kompensasi,  sesuatu  yang  diterima  seseorang  setelah  melaksanakan kegiatan  atau  pekerjaan,  2)  status,  terkait  dengan  keadaan  atau  kedudukan  seseorang  dalam  melaksanakan  pekerjaan,  3) supervisi,  atau  pengawasan  yang  dilaksanakan  dalam  bekerja,  4)  persaingan,  adanya  kompetisi  dan  berbuat  sesuatu  untuk mencapai keinginan atau tujuan. Pandangan lain dikemukakan pleh Luthans (2006: 37-40) yang mendefinisikan bahwa motivasi sebagai  langkah  awal  seseorang  melakukan  tindakan  akibat  kekurangan  secara  fisik  dan  psikis  atau  dengan  kata  lain  adalah suatu  dorongan  yang  ditunjukan  untuk  memenuhi  tujuan  tertentu.  Sementara  itu,  Greenberg  dan  Baron  (2008:  248) mendefinisikan  bahwa  motivasi  adalah  proses  untuk  mendorong,  mengarahkan,  memelihara  perilaku  manusia  kearah pencapaian  suatu  tujuan.  Motivasi  akan  menimbulkan  rangsangan,  dorongan  dalam  diri  untuk  melakukan  sesuatu  dengan semaksimal  mungkin,  dan  diarahkan  sebagaimana  mestinya  dalam  pencapaian  tujuan  (Suchyadi  &  Nurjanah,  2018). Berdasarkan berbagai teori di atas, dapat disintesiskan bahwa Motivasi Kerja adalah suatu tekad, dorongan dan daya gerak yang tumbuh dalam diri seseorang, baik yang berasal dari dalam dan luar dirinya untuk melakukan suatu pekerjaan dengan semangat tinggi menggunakan semua kemampuan dan keterampilan yang dimiliki untuk mencapai tujuan yang diharapkan.

## Komitmen terhadap Profesi
Menurut Jafaraghaee F et al (2017) menyatakan bahwa komitmen profesional didefinisikan sebagai kesetiaan, keinginan untuk  tetap  dalam  profesi,  dan  rasa  tanggung  jawab  terhadap  masalah  dan  tantangan  khusus  profesi.  Menurut  Collins  (2015), komitmen  terhadap  profesi  didefinisikan  sebagai  sikap  dan  perilaku  seseorang  terhadap  satu  profesi  dan  upaya  yang diinvestasikan di dalamnya. Elias (2006 :83) berpandangan bahwa komitmen terhadap profesi mengacu pada keterikatan yang dibentuk  seseorang  terhadap  profesi  mereka.  Hal  ini  melibatkan  kepercayaan  dan  penerimaan  seluruh  tujuan  dan  nilai  –  nilai profesi.  Barbara  Fresco  et  al (1997)  menyimpulkan  bahwa  komitmen  profesi  adalah  tingkat  keterikatan  psikologis  pegawai dengan profesinya. Komitmen biasanya diuji dengan melihat tingkat keinginan bertahan dalam profesinya dan alasan terhadap komitmennya  tersebut.  Langton et al (2007) menyatakan bahwa  untuk  mengukur seberapa kuat  komitmen  seseorang  terhadap profesinya  dapat  digunakan  teori  yang  sama  dengan  komitmen  organisasi  bahwa  komitmen  terhadap  organisasi  dapat diidentifikasi  dalam  tiga  dimensi,  yaitu  :  komitmen  afektif,  komitmen  berkelanjutan,  dan  komitmen  normatif  Jadi  dapat disintesiskan  bahwa  komitmen  terhadap  profesi  adalah  ikatan  emosional  seseorang  terhadap  pekerjaannya  sehingga  ada perasaan  memiliki  pekerjaan,  kemauan  untuk  bekerja  secara  maksimal  dan  setia  untuk  bertahan  dalam  profesinya  dengan didasari keyakinan akan memperoleh keuntungan dan dampak positif dari profesinya tersebut. Adapun indikator – indikatornya adalah : (1) ikatan emosional dengan profesi, (2) kesungguhan dalam menjalankan tugas, (3) keuntungan menjalani profesi, (4) dampak profesi, (5) loyalitas, (6) dedikasi.

## II. METODE PENELITIAN

## Pendekatan Penelitian
POP  SDM  merupakan  Penelitian  yang  dilakukan  dengan  pendekatan mixed  methods kombinasi  antara  penelitian kualitatif  dan  kuantitatif  dengan  menggunakan  metode sequential  eksploratory .  Satu  hal  yang  spesifik  adalah  bahwa  POP SDM merupakan pendekatan baru dalam penelitian tentang sumber daya manajemen (SDM) yang berbasis perilaku organisasi ( organizational  behavior ).  Penelitian  ini  tidak  hanya  mengetahui  secara  teoritis  mengenai  kekuatan  hubungan  dan  pengaruh antara  dua  atau  lebih  variabel,  namun  penelitian  ini  berlandaskan  data  dan  fakta  di  lapangan  (survey  kualitatif)  sehingga hasilnya  lebih  autentik.  Di  samping  ada  tindak  lanjut  berupa  analisis  sitorem  untuk  optimasi  penguaatan  indikator  variabel yang masih lemah dan kuat berdasarkan skor indikatronya serta penyusunan urutan prioritas penanganan perbaikan indikator berdasarkan  bobot  penilaian  oleh  pakar  (expert)  di  bidang  manajemen  sehingga  penguatan  kualitas  layanan  dapat  dilakukan secara sistematis dan komprehensif.
https://journal.unpak.ac.id/index.php/jmp e-ISSN: 2614-3313 ; p-ISSN: 2302-0296
DOI : https://doi.org/10.33751/jmp.v9i2.4235
Penerbit: Sekolah Pascasarjana, Universitas Pakuan

## Desain Peneletian
Desain dan alur penelitian POP-SDM digambarkan sebagai berikut.

## Gambar 1. Desain dan Alur penelitian dengan pendekatan POP-SDM
Penelitian  diawali  dengan  melakukan  penelitian  kualitatif  sederhana  untuk  menggali  faktor-faktor  yang  diduga berpengaruh dominan terhadap sumber daya yang akan diperkuat. Teori  – teori dalam perilaku organisasi berlandaskan konsep input – proses – output. Input berisi variabel – variabel bebas (eksogen) yang mempengaruhi proses dan output. Sedangkan pada tataran proses mengandung variabel-variabel perantara ( intervening ) dan pada ranah output berisi variabel-variabel terikat yang merupakan  tema  peneltian  yang  akan  diperkuat.  Berdasarkan  faktor-faktor  atau  variabel  yang  ditemukan  di  lapangan  serta pertimbangan  dan  penilaian  pakar,  disusunlah  konstelasi  pengaruh  dari  variabel-variabel  tersebut  terhadap  sumber  daya  yang akan diperkuat sehingga menghasilkan hipotesis penelitian.
Setelah dihasilkan hipotesis penelitian, tahap selanjutnya dilakukan penelitian kuantitatif untuk menguji hipotesis dengan menggunakan  analisis  jalur  ( path  analysis ).  Berdasarkan  hasil  analisis  jalur,  selanjutnya  dilakukan  analisis  Sitorem  untuk menetapkan  prioritas  penanganan  indikator  yang  masih  lemah.  Hasil  akhir  dari  penerapan  metode  POP-SDM  adalah dihasilkannya  pemodelan,  optimasi,  rekomendasi  dan  strategi  untuk  meningkatkan  dan  memperkuat  faktor  atau  aspek  sumber daya manajemen yang masih lemah sebagai prioritas penanganan yang berpengaruh langsung dan bermanfaat secara positif bagi organisasi  (Hardhienata  dan  Setyaningsih,  2019:  1-8).  Populasi  dalam    penelitian  ini  adalah  guru  tetap  di  SMA  swasta sekomisariat  Cibadak  Kabupaten  Sukabumi  yang  berjumlah  150  guru.  Berdasarkan  rumus  taro  Yamane  diperoleh  sampel penelitian sejumlah 109  responden

## Penelitian Kualitatif
Berdasarkan  hasil  wawancara  dan  survey  kualitatif  terhadap  para  kepala  sekolah  sebagai  informan  serta  pertimbangan pakar, diperoleh variabel bebas berupa kepuasan kerja dan  motivasi kerja dan variabel intervening berupa komitmen  terhadap profesi yang berpengaruh terhadap kualitas layanan. Selain itu dihasilkan model konstelasi antar variabel.

## Penelitian Kuantitatif
Penelitian kuantitatif dilakukan untuk menjelaskan deskripsi data penelitian tiap variabel dan  menguji hipotesis dengan menggunakan  analisis  jalur  dan  analisis  korelasional  untuk  menentukan  kekuatan  pengaruh  dan  hubungan  antar  variabel  dan menentukan model persamaan substrukturnya. Sebelumnya dilakukan uji normalitas, homogenitas dan linearitas regresi.

## Analisis Sitorem
Analisis Sitorem dilakukan untuk mengindentifikasi indikator dari variabel yang diteliti guna menetapkan indikator mana yang  sudah  baik  sehingga  tinggal  dipertahankan  atau  dikembangkan,  dan  indikator  mana  yang  masih  lemah  sehingga  perlu diperbaiki  dengan  urutan  prioitas  penanganan  perbaikan  yang  ditetapkan.  Dasar  pertimbangan  yang  digunakan  dalam  analisis Sitorem  ini  ada  tiga  kriteria,  yaitu  1)  Kekuatan  pengaruh  antar  variabel,  2)  Urutan  prioritas  penanganan  indikator  yang dilakukan penilaiannya oleh Pakar, dan 3) Nilai Rerata Indikator yang diperoleh dari perhitungan jawaban Responden terhadap instrumen penelitian  yang disebar di lapangan. Pakar dalam  memberikan penilaian terhadap bobot indikator berdasarkan pada aspek Cost,  Benefit,  Urgency, dan Importance. Penyusunan  urutan  prioritas  penanganan  indikator  ini  menjadi  penting  karena pada  umumnya  sumber  daya  manajemen  itu  terbatas,  sehingga  penanganan  permasalahan  harus  dilakukan  berdasarkan pertimbangan dari keempat aspek manajemen tersebut
https://journal.unpak.ac.id/index.php/jmp e-ISSN: 2614-3313 ; p-ISSN: 2302-0296
DOI : https://doi.org/10.33751/jmp.v9i2.4235
Penerbit: Sekolah Pascasarjana, Universitas Pakuan

## III. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1. Pengaruh antar Variabel Penelitian
Berdasarkan  Analisis  Jalur  yang  dilakukan  ditemukan  hasil  sebagai  berikut:  Terdapat  pengaruh  positif  langsung  dan signifikan  Kepuasan  Kerja  terhadap  Kualitas  Layanan  dengan  koefisien  jalur  β y1 sebesar  0,217  sehingga  penguatan  Kepuasan Kerja dapat  meningkatkan  Kualitas  Layanan  Guru.  Terdapat  pengaruh  positif  langsung  dan  sangat  signifikan    Motivasi  Kerja terhadap  Kualitas  Layanan  dengan  koefisien  jalur  β y2 sebesar  0,451  sehingga  penguatan  Motivasi  Kerja  dapat  meningkatkan Kualitas  Layanan.  Terdapat  pengaruh  positif  langsung  dan  sangat  signifikan  Komitmen  Profesi  terhadap  Kualitas  Layanan dengan  koefisien  jalur  β y3 sebesar  0,4  sehingga  penguatan  Komitmen  Profesi  dapat  meningkatkan  Kualitas  Layanan  Guru. Terdapat pengaruh positing langsung dan sangat signifikan Kepuasan Kerja terhadap Komitmen Profesi dengan koefisien jalur β 13 sebesar  0,539  sehingga  penguatan  Kepuasan  Kerja  dapat  meningkatkan  Komitmen  terhadap  Profesi.  Terdapat  pengaruh positif  langsung  dan  sangat  signifikan  Motivasi  Kerja  terhadap  Komitmen  Profesi  dengan  koefisien  jalur  β 23 sebesar  0,554 sehingga  penguatan  Motivasi  Kerja  dapat  meningkatkan  Komitmen  Profesi.  Terdapat  pengaruh  positif  langsung  dan  sangat signifikan  Kepuasan  Kerja  terhadap  Motivasi  Kerja  dengan  koefisien  jalur  β 12 sebesar  0,242  sehingga  penguatan  Kepuasan Kerja dapat meningkatkan Motivasi Kerja.

## 2. Hasil Analisis Sitorem
Berdasarkan koefisien jalur (kekuatan pengaruh) kepuasan kerja, motivasi kerja, dan komitmen profesi terhadap kualitas layanan ditemukan urutan prioritas perbaikan indikator tiap variabel sebagai berikut seperti terlihat pada Tabel 1 dan Tabel 2.
Tabel 1. Hasil Analisis SITOREM
KUALITAS LAYANAN (Y) Indikator semula Indikator setelah Pembobotan oleh Pakar Skor Indikator 1. Bukti langsung 1 st Kehandalan (23%) 3,50 2. kehandalan 2 nd Daya tanggap (22,8%) 3,59 3. Daya tanggap 3 rd Bukti langsung (19,7%) 3,08 4. Jaminan 4 th Empati (17,5%) 3,38 5. Empati 5 th Jaminan (17%) 3,56
KEPUASAN KERJA (X 1 ) (βy 1 =0,217) Rangking III
Indikator semula Indikator setelah Pembobotan oleh Pakar Skor Indikator 1. Suasana Kerja 1 st Gaji dan Bonus (20,7%) 3,77 2. Jenis Pekerjaan 2 nd Kesempatan promosi(18,2%) 3,72 3. Gaji dan bonus 3 rd Jenis pekerjaan (17,6 %) 3,91 4. Kesempatan promosi 4 th Supervisi (15,8%) 3,86 5. Dukungan rekan kerja 5 th Dukungan rekan kerja (14%) 3,81 6. Supervisi 6 th Suasana kerja (13,5 %) 3,93 MOTIVASI KERJA (βy 2 =0,451) Rangking I Indikator semula Indikator setelah Pembobotan oleh Pakar Skor Indikator 1. Pencapaian prestasi 1 st penghargaan (15,4%) 3,57 2. Pengakuan 2 nd Tanggung Jawab (14,5%) 3,85 3. Tanggung jawab 3 rd Pencapaian prestasi (14,5%) 4,06 4. Kemajuan 4 th Pengakuan (12%) 3,69 5. Penghargaan 5 th Kondisi Kerja (11,6%) 3,70 6. Kondisi kerja 6 th Kemajuan (11%) 3,77 7. Status/jabatan 7 th Prosedur organisasi (10,7%) 3,75 8. Prosedur organisasi 8 th Status (10,2%) 3,64
KOMITMEN TERHADAP PROFESI (X 3 ) (βy 3 =0,4) Rangking II Indikator semula Indikator setelah Pembobotan oleh Pakar Skor Indikator 1. Ikatan emosional dengan profesi 1 st Loyalitas (20,2%) 3,94 2. Kesungguhan menjalankan tugas 2 nd Kesungguhan menjalankan tugas (18,9%) 4,25 3. Keuntungan menjalani profesi 3 rd Peluang/dampak profesi (16,3%) 3,92 4. Peluang/dampak profesi 4 th Keuntungan menjalani profesi (15,8%) 3,96 5. Loyalitas 5 th Dedikasi (15,75%) 3,87 6. Dedikasi 6 th Ikatan emosional dengan profesi (13,13%) 4,19
https://journal.unpak.ac.id/index.php/jmp e-ISSN: 2614-3313 ; p-ISSN: 2302-0296
DOI : https://doi.org/10.33751/jmp.v9i2.4235
Penerbit: Sekolah Pascasarjana, Universitas Pakuan
Adapun urutan prioritas perbaikan indikator yang masih lemah dari hasil analisis Sitorem adalah sebagai berikut:
Tabel 2. Urutan Prioritas Perbaikan Indikator yang masih Lemah
Indikator yang perlu diperbaiki Indikator yang perlu diperbaiki 1 st Penghargaan 12 th Gaji dan Bonus 2 nd Tanggung Jawab 13 th Kesempatan Promosi 3 rd Pengakuan 14 th Jenis Pekerjaan 4 th Kondisi Kerja 15 th Supervisi 5 th Kemajuan 16 th Dukungan Rekan Kerja 6 th Prosedur Organisasi 17 th Suasana Kerja 7 th Status 18 th Kehandalan 8 th Loyalitas 19 th Daya Tanggap 9 th Peluang/dampak Profesi 20 th Bukti Langsung 10 th Keuntungan menjalani Profesi 21 th Empati 11 th Dedikasi 22 th Jaminan

## IV. SIMPULAN
Berdasarkan penelitian yang sudah dilakukan dan hasil pembahasan yang telah diuraikan di atas, dapat disimpulkan hal- hal sebagai berikut :
1. Kondisi  aktual  kualitas  layanan  guru  di  SMA  Swasta  Komisariat  Cibadak  secara  empirik  (hasil  penelitian)  lebih  rendah dibandingkan dengan standar teoritik dari konsep Kualitas Layanan guru.
2. Telah  ditemukan  Pemodelan  Kualitas  Layanan  Guru  yang  telah  teruji  secara  empirik  melalui  Teknik  Analisis  Jalur sebagaimana diuraikan sebagai berikut.
a. Terdapat pengaruh langsung yang positif, signifikan dan bertaraf rendah pada kepuasan kerja terhadap kualitas layanan dengan  koefisien  jalur  (βy1)  sebesar  0,217  sehingga  upaya  penguatan  kepuasan  kerja  guru  secara  intensif  dapat meningkatkan kualitas layanan guru.
b. Terdapat pengaruh langsung  yang positif,  sangat signifikan dan bertaraf sedang pada  motivasi  kerja terhadap kualitas layanan dengan koefisien jalur (βy2) sebesar 0,451, sehingga upaya penguatan motivasi kerja guru secara intensif dapat meningkatkan kualitas layanan guru.
c. Terdapat  pengaruh  langsung,  positif,  sangat  signifikan  dan  bertaraf  sedang  komitmen  terhadap  profesi  pada  kualitas layanan  dengan  koefisien  jalur  (βy3)  sebesar  0,409,  sehingga  upaya  penguatan  komitmen  terhadap  profesi  para  guru secara intensif dapat meningkatkan kualitas layanan guru.
d. Terdapat  pengaruh  langsung,  positif,  sangat  signifikan  dan  bertaraf  sedang    antara  kepuasan  kerja  dengan  komitmen terhadap  profesi  dengan  koefisien  jalur  (β X13 )  sebesar  0,351,  sehingga  upaya  penguatan  kepuasan  kerja  guru  secara intensif dapat meningkatkan komitmen terhadap profesi para guru.
e. Terdapat  pengaruh  langsung,  positif,  sangat  signifikan  dan  bertaraf  sedang  motivasi  kerja  pada  komitmen  terhadap profesi dengan koefisien jalur (β X23 ) sebesar 0,554, sehingga upaya penguatan motivasi kerja guru secara intensif dapat meningkatkan komitmen terhadap profesi para guru.
f. Terdapat  pengaruh  tidak  langsung  yang  positif    yang  bertaraf  rendah  (βy 13 =  0,14  )  pada  kepuasan  kerja  terhadap kualitas  layanan  melalui  komitmen  terhadap  profesi  dimana  pengaruh  tidak  langsung  tersebut  lebih  kecil  dari  pada pengaruh  langsung  kepuasan  kerja  terhadap  kualitas  layanan  (βy1  =  0,217).  Dengan  demikan  dapat  diartikan  bahwa komitmen terhadap profesi para guru tidak berfungsi efektif sebagai intervening variabel pada pengaruh kepuasan kerja terhadap kualitas layanan para guru.
g. Terdapat  pengaruh  tidak  langsung  yang  positif  yang  bertaraf  rendah  (βy 23 =  0,220  )  pada  motivasi  kerja  terhadap kualitas  layanan  melalui  komitmen  terhadap  profesi  dimana    pengaruh  tidak  langsung  tersebut  lebih  kecil  dari  pada pengaruh langsung motivasi kerja terhadap kualitas layanan (βy 23 =0,554 ). Dengan demikian berarti komitmen terhadap profesi  para  guru  tidak  berfungsi  efektif  sebagai intervening  variabel pada  pengaruh  motivasi  kerja  terhadap  kualitas layanan para guru..
https://journal.unpak.ac.id/index.php/jmp e-ISSN: 2614-3313 ; p-ISSN: 2302-0296
DOI : https://doi.org/10.33751/jmp.v9i2.4235
Penerbit: Sekolah Pascasarjana, Universitas Pakuan

## REFERENSI
Armstrong,  M.  (2009). Armstrong’s  handbook  of  human  resource  management  practice .  Eleventh  Edition.    London  and Philadelphia
Cardosa, Gomes, F. (2001). Manajemen Sumber Daya Manusia, Yogyakarta: Penerbit Andi Offset.
Champoux, J. E. (2017). Organizational Behavior: Integrating Individuals, Groups, and Organizations - Joseph E. Champoux - Google Buku .
Colcuitt, J. A. , Lepine, J. A. dan  Wesson, M. (2015). Organizational behavior, improving performance and commitment in the workplace . McGraw-Hill. New York
Elias, M. J., & Arnold, H. A. (Eds.) (2006). The educator’s guide to emotional intelligence and academic achievement: Social- emotional learning in the classroom. Thousand Oaks, CA: Corwin Press.
Fresco,  Barbara  &  Kfir,  Drora  &  Nasser-Abu  Alhija,  Fadia  (1997).  Predicting  Teacher  Commitment.  Teaching  and  Teacher Education 13. 429-438.10.1016/S0742-051X(96)00037-6.
Gibson,  J.  L.,  Ivancevich,  J.M.,    Donnelly  J.  H.  dan  Konopaske,  R.  (2006). Organization:  behavior,  structure  and  processes . New York: McGraw-Hill
Greenberg J & Baron Robert. A (2008). Behavior In Organizations . New Jersey. Pearson Prentice Hall. h.248.
Hardhienata,  S.,  (2017).  “The  Development  of  Scientific  Identification  Theory  to  Conduct  Operation  Research  in  Education Management”, IOP  Confrence  Series:  Materials  Science  and  Engineering,  Volume  166,  2017,  doi:10.1088/1757- 899X/166/I/012017 http://bsnp-indonesia.org/2019/11/23,
Hidayat,  Patras,  Harijanto,  Hasanah  (2020) Analisis  Instrumen  dan  Prioritas  Tindakan  untuk  Kepuasan  Kerja  Guru  di Indonesia Berdasarkan Pemodelan Rasch Kelola Jurnal Manajemen Pendidikan, e-ISSN 2549-9661.
Jafaraghaee  F,  Ebadi  A,  Negarandeh  R,  Mehrdad  N.  (2017).  A  professional  commitment  scale  for  clinical  nurses:  A  study protocol. Med J Islam Repub Iran. (23 Dec);31:123. https://doi.org/10.14196/mjiri.31.123.
Kotler, P. and Keller, K.L. (2009). Marketing Management: 13th Edition. New Jersey: Upper Saddle River.
Kreitner,  Robert  and  Angelo  Kinicki.  (2003).  Perilaku  Organisasi.  Buku  ke-1.  Alih  Bahasa  Erly  Suandy,  Jakarta:  Salemba Empat.
Langton,  Nancy  and  Stephen  P.  Robbins  (2007). Fundamentals  of  Organizational  Behavior ,  3rd  Canadian  edition,  Canada:
Pearson Education.
Luthans, F. (2011). Organizational behavior an evidence-based approach .  Twelfth edition . New York: McGraw-Hill.
Marihot Tua Efendi Hariandja. (2009). Manajemen sumber daya manusia . Jakarta: PT Grasindo
Parasuraman et all. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality.
Robbins, Stephen P. and Timothy A. Judge (2013). Organizational Behavior , 15th Ed, USA: Prentice Hall.
R. Goulet, Laurel & Singh, Parbudyal. (2002). Career Commitment: A Reexamination and an Extension. Journal of Vocational Behavior. 61. 73-91. 10.1006/jvbe.2001.1844.
Schermerhorn, John R. (2013). Management Learn Succed 12th Ed, USA: John Wiley & Sons, Inc .
Schermerhorn, John R., James G. Hunt, Richard N. Osborn, Mary Uhl-Bien (2007). Organizational Behavior , USA: John Wiley & Sons, Inc.
Schermerhorn, J. R.,  Osborn, R. N., Uhl-Bein dan Hunt, J. G. (2012). Organizational behavior . Twelfth edition. International student version. John Wiley & Son
Suchyadi,  Y.,  Karmila,  N.,  &  Safitri,  N.  (2019).  Kepuasan  Kerja  Guru  Ditinjau  Dari  Peran  Supervisi  Kepala  Sekolah  Dasar Negeri  Di  Kecamatan  Bogor  Utara. JPPGuseda  |  Jurnal  Pendidikan  &  Pengajaran  Guru  Sekolah  Dasar , 2 (2),  91–94. https://doi.org/10.33751/jppguseda.v2i2.1453
Suchyadi, Y., & Nurjanah. (2018). Relationship between Principal Supervision in Increasing the Job Satisfaction of Private Junior High School Teachers in East Bogor District. JHSS (Journal of Humanities and Social Studies) , 02 (01), 26–29. https://doi.org/https://doi.org/10.33751/jhss.v2i1.818
Setyaningsih,  S.  and  Soewarto  Hardhienata  (2019).  “ Development  of  Modeling  and  Optimization  Method  for  Strengthening
https://journal.unpak.ac.id/index.php/jmp e-ISSN: 2614-3313 ; p-ISSN: 2302-0296
DOI : https://doi.org/10.33751/jmp.v9i2.4235
Penerbit: Sekolah Pascasarjana, Universitas Pakuan
Management Resources Using A Simple Exploratory Sequential Analysis  and Sitorem Analysis (POP-SDM) ”. Utopia y Praxis Latinoamericane Journal ISSN: 1315-5216. ISSN Electronico 2478-9555, December 2019
Staw,  B.  M.,  &  Kramer,  R.  (2003).  A  social  identity  model  of  leadership  effectiveness  in  organizations. Research  in Organizational Behavior , 25 , 243–296.
Stewart  Collins  (2016). The  Commitmentt  of  Social  Workers  in  the  UK  :  Committed  to  the  Profession,  the  Organization  and Service Users. Practice, 29:3, 159 - 179.
Tjiptono, Fandy. (2019). Pemasaran Jasa. Yogyakarta. PT Andi
Velthzal Rivai. (2009). Manajemen sumber daya manusia untuk perusahaan . Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada
Wexley, Kenneth N and Gary A. Yuki.  (2005). Perilaku Organisasi Dan Psikologi Perusahaan, Alih Bahasa: M. Shobarudin,
Jakarta: Rineka Cipta.
Widodo,  Setyaningsih,  Hardhienata.  (2020).  Pemodelan  dan  Optimasi  Sumber  Daya  Manajemen  (POP-SDM)  sebagai Pendekatan penelitian yang komprehensif. Bandung. ALFABETA.
Widodo  Sunaryo.  (2018).  Langkah  Awal  Penulisan  Tesis,  Disertasi  Dan  Rencana  Penelitian melalui Lembar  Kerja  Deskripsi Teoritik (LKDT). Bogor. Program Pasca Sarjana Unpak.