Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 8, No 1 (2021) ; p. 61-69 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent

## PERANAN CONSUMER KNOWLEDGE DAN KEMUDAHAN PROSEDUR TERHADAP KEPUASAN DAN KEPUTUSAN MENABUNG DI PT BKK JAWA TENGAH CABANG SRAGEN
Rima Parawati Bala 1 , Aris Tri Haryanto 2
1 STIE Atma Bhakti Surakarta, 2 STIE Adi Unggul Bhirawa Surakarta E-mail: 1 rimaparawatibala@gmail.com . , 2 arisharyanto26@yahoo.co.id .

## Abstrak
Penelitian  ini dilakukan untuk  mengetahui,  menganalisis  dan  memberikan  bukti  secara  empiris peranan consumer  knowledge dan  kemudahan  prosedur  terhadap  kepuasan  dan  keputusan  menabung PT  BKK  Jawa Tengah Cabang Sragen. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah yang menabung diatas Rp. 50.000.000,00 di PT  BKK  Jawa  Tengah  Cabang  Sragen pada  bulan  September 2020 sejumlah 180 nasabah.  Sampel yang diambil sebesar 20%  dari  populasi  yaitu  sebesar 45  nasabah,  dengan  teknik acidential  sampling dengan  cara acak. Teknik analisis menggunakan uji instrument, analisis jalur, koefisien korelasi, uji parsial (t), uji serempak (F) dan uji koefisien determinasi. Hasil dalam penelitian ini sebagai berikut: Consumer knowledge berpengaruh positif  dan signifikan  terhadap kepuasan  nasabah.  Kemudahan  prosedur berpengaruh positif  dan signifikan terhadap kepuasan  nasabah. Consumer  knowledge berpengaruh positif  dan signifikan  terhadap  keputusan menabung. Kemudahan  prosedur berpengaruh positif  dan  tidak signifikan  terhadap  keputusan  menabung. Kepuasan  nasabah berpengaruh positif  dan signifikan  terhadap  keputusan  menabung. Hasil  uji  F  menunjukkan secara  bersama-sama bahwa consumer  knowledge,  kemudahan  prosedur  dan  kepuasan  berpengaruh  signifikan terhadap keputusan menabung di PT BKK Jawa Tengah Cabang Sragen. Hasil R 2 total dapat diartikan variabel keputusan  menabung  di PT  BKK  Jawa  Tengah  Cabang  Sragen dijelaskan  oleh  variabel consumer  knowledge, kemudahan  prosedur,  dan  kepuasan  nasabah sebesar  86,2%  dan  sisanya  13,8%  dijelaskan  variabel  lain  diluar model penelitian yaitu iklim organisasi, pengawasan, dan sebagainya. Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa: Pengaruh langsung consumer knowledge terhadap keputusan menabung merupakan jalur paling paling efektif.
Kata Kunci : Consumer knowledge, Kemudahan prosedur, Kepuasan, Keputusan menabung

## PENDAHULUAN
Organisasi  yang  bergerak  dibidang jasa,  merupakan  salah  satu  dari  sekian  banyak  organisasi yang tumbuh dan berkembang di Indonesia. Jasa perbankan merupakan bisnis yang berbasis pada asas kepercayaan  yang  menuntut  perusahaan makin  mengoptimalkan  pelayanan  kepada  nasabah.  Hal  ini dilakukan agar kepercayaan  nasabah tetap  terjaga  yang  artinya  nasabah merasa  puas  apabila kebutuhannya  terpenuhi, semakin terpenuhi  keinginan  dan  harapan  nasabah  semakin  besar  rasa  puas yang dirasakan. Adanya pelayanan yang prima dan maksimal akan mempengaruhi para calon nasabah tertarik  melakukan  transaksi  pada  sebuah  perbankan.  Dimana  kepuasan  nasabah  dalam  mengambil keputusan  dipengaruhi  oleh akal pemikiran  atas      informasi      pengetahuan      yang      didapatkan. Karakteristik  manajemen  tradisional sangatlah  berbeda dengan  manajemen  modern.  Perbedaan karakteristik  tersebut  antara  lain  dalam  tujuan  utama  melayani nasabah.  Pada  manajemen  modern pelayanan berdasarkan pada pilihan individu dalam menentukan target pasar, sehingga sector dibidang perbankan dituntut  untuk menggali  kemauan  nasabah  dan  berusaha  memberikan  yang  terbaik  sesuai dengan  harapan  nasabah  agar  tingkat  kepuasan  dapat  maksimal.  Oleh  karena perbankan  perlu melakukan inovasi produk yang lebih bervariatif sesuai dengan perkembnagan zaman saat ini.
Lembaga keuangan bank adalah salah satu lembaga keuangan yang mempunyai peranan penting bagi  nasabah,  sehingga  keberhasilan  bank  terletak  pada  kemampuannya  menarik  nasabah  untuk menjadi  nasabah  yang  loyal.  Pemberian  layanan  prima  merupakan  kunci  keunggulan  bersaing  bagi setiap  perbankan, sehingga  adanya  pelayanan  prima  akan membentuk  kepercayaan  nasabah terhadap consumer knowledge atau jasa yang ditawarkan. Atas dasar hal tersebut keputusan menabung menjadi hak mutlak bagi perbankan untuk meningkatkan consumer knowledge dan kemudahan prosedur baik berupa barang maupun jasa. Kemudahan prosedur adalah tahapan-tahapan atau sesuatu proses yang
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 8, No 1 (2021) ; p. 61-69 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
diformalkan sebagai atauran atau patokan dalam melakukan aktivitas. Dengan demikian, kualitas atau standar terkait kemudahan  prosedur perlu  dipertegas,  agar  nasabah  mudah  dalam  melalui  berbagai tahap yang dilakukan sehingga nasabah senang, nyaman dan sabar dalam menjalani semua rangkaian pelayanan dengan baik, apabila rangkaian pelayanan itu dirasa mudah oleh nasabah, maka diharapkan nasabah  akan  merasa  puas.  (Mahmudi, 2017:78). Terciptanya  pelayanan  yang berkualitas pada hakikatnya mampu menimbulkan rasa kepuasan bagi nasabah.  Pada  dasarnya rasa kepuasan menjadi hal yang bersifat pribadi dan tidak bisa dipaksakan. Setiap individu tentunya akan merasakan tingkat kepuasan  yang  berbeda-beda  sesuai  dengan apa  yang  dirasakan  dan  bagaimana  nasabah mempersepsikannya.  Hal  ini  disebabkan  karena  adanya  perbedaan  individu. Kepuasan  dalam  diri individu mempunyai peranan penting dalam rangka mendukung tercapainya tujuan perusahaan .
Fenomena  yang  terjadi  di  lapangan  terkait  menurunnya keputusan  menabung terhadap  bank tidak  menutup  kemungkinan  disebabkan  oleh kemudahan  prosedur yang  buruk  terhadap nasabah. Selain  itu akibat  kurangnya kemudahan  prosedur kepada  nasabah  yang  diberikan  mengakibatkan banyak  nasabah  memindahkan  dananya  ke  bank  lain  yang  lebih  baik  dalam  hal kemudahan prosedurnya. Perusahaan yang telah berdiri akan memasarkan consumer knowledge perbankan hingga dapat  bersaing  di  kalangan perbankan lainnya.  Persaingan consumer knowledge yang semakin tinggi akan berdampak pada kepercayaan nasabah, maka itu dibutuhkannya pemasaran agar perusahan dapat berkembang dengan pesat. Kemampuan consumer knowledge layanan yang baik akan berdampak pada pemakainya  dan  akan  menguatkan  atau  bisa  mendapatkan  posisi  terbaik  di  hati  nasabah,  sehingga layanan sangatlah penting bagi perbankan.
Kepuasan  nasabah menjadi faktor  penting untuk menentukan  keberhasilan  suatu lembaga perbankkan karena  nasabah  adalah  pengguna atau  user dari  barang atau  produk  yang  dihasilkannya. Apabila nasabah  merasa  puas terhadap  pelayanan  penggunaan  produk  yang  diberikan  perusahaan diharapkan akan dapat menciptakan keputusan menabung tersebut.
Hasil  penelitian Rachmawati  &  Widana,  (2019), Suparlan,  (2019), Yuliani  (2017), menunjukkan  bahwa  kepuasan  berpengaruh  signifikan terhadap keputusan  menabung,  sedangkan penelitian  yang  dilakukan  oleh Liu,  dan  Wu  (2017),  Booker  (2017), Huda,  Sukidin  &  Wahyuni, (2019), Puspitasari,  (2011),  Surahmat &  Astini,  (2017), Rachmawati, et  al.,  (2019) menunjukkan kepuasan  berpengaruh  tidak  signifikan  terhadap  keputusan  menabung. Atas  dasar  fenomena, dan perbedaan hasil penelitian  terdahulu (research  gap) serta dapat diasumsikan terdapat pengaruh kepuasan terhadap keputusan menabung PT BKK Jawa Tengah Cabang Sragen. Customer loyalty atau keputusan  menabung sebagai  komitmen  secara  mendalam  dibentuk  untuk  membeli  kembali  atau penggunaan  kembali barang  atau  jasa  secara  konsisten  pada masa  mendatang,  meskipun  terdapat pengaruh  situasional  dan  usaha  pemasaran  lain  yang  dapat  berkompeten untuk  menjadikan  perilaku perpindahan.
Keputusan  menabung  sering  kali  dipengaruhi  oleh  kemudahan  prosedur  yang  diberikan  oleh perbankan,  sehingga  peran  kemudahan  prosedur  mempengaruhi  keputusan  menabung.  Kemudahan prosedur merupakan  suatu  bentuk  penilaian,  terhadap  tingkat  layanan  yang  diberikan  oleh PT  BKK Jawa Tengah Cabang Sragen. Keputusan menabung adalah suatu tindakan memilih satu alternatif dari serangkaian alternatif yang ada, adapun Kuncoro dan Aditya, (2015: 45) keputusan dalam menabung adalah  suatu  proses  yang  dilakukan  nasabah  pada  saat  bertransaksi,  kemudian  nasabah memilih satu alternatif dari alternatif yang ada. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Saputro, (2013), Rachmawati & Widana, (2019), Suparlan, (2019), Yuliani (2017), Puspitasari, (2011), Surahmat & Astini, (2017), Rachmawati, et al., (2019menunjukkan bahwa kemudahan prosedur berpengaruh signifikan terhadap keputusan menabung, sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Liu, dan Wu (2017), Booker (2017), Huda,  Sukidin  &  Wahyuni,  (2019), menunjukkan  bahwa  kemudahan  prosedur  berpengaruh  tidak signifikan terhadap keputusan menabung.
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 8, No 1 (2021) ; p. 61-69 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
Coefficients a -1,369 2,521
-,543 ,590 ,390 ,172 ,264 2,268 ,029 ,679 ,126 ,626 5,366 ,000
(Constant)
Consumer Knowledge Kemudahan Prosedur
Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig.
Dependent Variable: Kepuasan Nasabah a.
Atas  dasar fenomena,  landasan teori  dan kesenjangan hasi  penelitian  terdahulu (research gap) serta diasumsikan mendekati kondisi yang sebenarnya, maka akan diuji pengaruh kemudahan prosedur terhadap keputusan  menabung PT  BKK  Jawa  Tengah  Cabang  Sragen.  Menurut  Tjiptono  (2017) mengungkapkan kemudahan prosedur adalah kesederhanaan sebuah proses atau langkah-langkah yang sudah  ditentukan  oleh  perusahaan  dan  harus  dilakukan  atau  diterapkan  dalam  sehari-hari  dan digunakan sebagai pedoman pegawai dalam memberikan pelayanan. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa dapat berguna dengan baik dan dapat dikerjakan dengan baik memikiki mutu yang bernilai  harganya.  Pelayanan  yang sederhana  dan  mudah  akan mendukung  kualitas  atau  mutu  dari perusahaan bahkan dapat menciptakan citra atau image yang baik perusahaan, sehingga baik buruknya pelayanan akan berdampak  pada  tinggi rendahnya tingkat  kepuasan yang  dirasakan nasabah. Hal  ini didukung Liu, dan Wu (2017), Booker (2017), Huda, Sukidin & Wahyuni, (2019), Puspitasari, (2011), Surahmat  &  Astini,  (2017), Rachmawati, et  al.,  (2019)  dalam  penelitiannya menunjukkan  bahwa consumer  knowledge berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan  menabung,  sedangkan  penelitian Saputro,  (2013),  Rachmawati  &  Widana,  (2019),  Suparlan,  (2019), Yuliani  (2017),  menunjukkan bahwa consumer knowledge berpengaruh tidak signifikan terhadap keputusan menabung.
Dari  pengamatan  awal  pada PT  BKK  Jawa  Tengah  Cabang  Sragen ditemukan fenomena  bisnis yaitu semakin  tajamnya  persaingan  di  bidang  perbankan  dan mempertinggi keputusan  menabung PT BKK  Jawa  Tengah  Cabang  Sragen karena  ada  persaingan  yang  terjadi  antar perbankan. Upaya peningkatan perbaikan perlu dilakukan pada PT BKK Jawa Tengah Cabang Sragen tentang consumer knowledge harus  terus dijaga, kemudahan  prosedur selalu  bersaing  dengan  perusahaan  lain,  lokasi yang selalu diunggulkan dan kepuasan nasabah yang selalu diutamakan. Berangkat dari fenomena dan pemikiran-pemikiran  di  atas,  maka akan  dilakukan penelitian  mengenai “ Peranan Consumer knowledge dan  Kemudahan  Prosedur Terhadap  Kepuasan dan Keputusan  menabung PT  BKK  Jawa Tengah Cabang Sragen ” .

## METODE
PT  BKK  Jawa  Tengah  Cabang  Sragen adalah obyek yang  dipilih  dalam melakukan  penelitian ini. Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian ini adalah nasabah pada PT BKK Jawa Tengah Cabang  Sragen. Variabel  independen  terdiri  dari consumer  knowledge dan kemudahan  prosedur sedangkan  variabel  intervening  adalah  kepuasan  nasabah  dan  variabel  dependen  adalah keputusan menabung.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  nasabah  yang  menabung  diatas  Rp.  50.000.000,00  di PT BKK Jawa Tengah Cabang Sragen pada bulan September 2020 sejumlah 180 nasabah. Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebesar 20% dari populasi yaitu sebesar 45 nasabah, dengan teknik acidential sampling dengan cara acak.

## HASIL PENELITIAN
Tabel 1. Hasil Analisis Jalur Persamaan 1
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 8, No 1 (2021) ; p. 61-69 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
Coefficients a 1,906 2,242 ,850 ,400 ,426 ,161 ,344 2,640 ,012 ,104 ,146 ,114 ,715 ,479 ,363 ,137 ,433 2,657 ,011 (Constant) Consumer Knowledge Kemudahan Prosedur Kepuasan Nasabah Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig.
Dependent Variable: Keputusan Menabung a.
ANOVA b
113,308 3 37,769 25,855 ,000 a 59,892 41 1,461 173,200 44 Regression Residual
Total
Model
1 Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah, Consumer Knowledge, Kemudahan
Prosedur
a. Dependent Variable: Keputusan Menabung
b.
Tabel 2. Hasil Regresi Persamaan Kedua
Tabel 3. Hasil Uji t Persamaan 1
Variabel T sig Hasil Consumer knowledge 2,268 0,029 Terbukti Kemudahan prosedur 5,366 0,000 Terbukti Tabel 4. Hasil Uji t Persamaan 2 Variabel T sig Hasil Consumer knowledge 2,640 0,012 Diterima Kemudahan prosedur 0,715 0,479 Tidak Diterima Kepuasan 2,657 0,011 Diterima
Tabel 5. Hasil Uji F

## Koefisien Determinasi / Varian Total
Hasil  R 2 total dapat  diartikan variabel keputusan  menabung di PT  BKK  Jawa  Tengah  Cabang Sragen dijelaskan  oleh  variabel consumer  knowledge,  kemudahan  prosedur,  dan  kepuasan  nasabah sebesar  86,2%  dan  sisanya  13,8%  dijelaskan  variabel  lain  diluar  model  penelitian yaitu iklim organisasi, pengawasan, dan sebagainya.

## Correlations
1 ,666 ** ,681 ** ,716 ** ,000 ,000 ,000 45 45 45 45 ,666 ** 1 ,802 ** ,691 ** ,000 ,000 ,000 45 45 45 45 ,681 ** ,802 ** 1 ,759 ** ,000 ,000 ,000 45 45 45 45 ,716 ** ,691 ** ,759 ** 1 ,000 ,000 ,000 45
45
45 45 Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
N Pearson Correlation
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Consumer Knowledge Kemudahan Prosedur Kepuasan Nasabah Keputusan Menabung
Consumer Knowledge Kemudahan Prosedur Kepuasan Nasabah Keputusan Menabung Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). **. Tabel 6. Hasil Analisis Koefisien Korelasi
Tabel 7. Hasil Analisis Jalur
Dari Variabel Koefisien Jalur Total Pengaruh Langsung Tidak Langsung Consumer knowledge  Keputusan menabung P 3 =0,344 Kemudahan prosedur  Keputusan menabung P 4 =0,114 Consumer knowledge  Kepuasan nasabah  Keputusan menabung P 1 x P 5 = 0,264 x 0,433 = 0,114
P 3 +(P 1 xP 5 )=
0,344+ 0,114 = 0,458 Kemudahan prosedur  Kepuasan nasabah  Keputusan menabung P 2 x P 5 =
0,626 x 0,433 = 0,271
P 4 +(P 2 xP 5 )= 0,114 + 0,271 =0,385
Berdasarkan tabel di atas hubungan antar variabel dapat digambarkan sebagai berikut:

## Gambar 1. Hasil Pengaruh Model Penelitian
1) Pengaruh consumer  knowledge terhadap keputusan  menabung melalui kepuasan  nasabah, sehingga pengaruh total 0,344 + 0,114 = 0,458.
2) Pengaruh Kemudahan  prosedur terhadap keputusan  menabung melalui kepuasan  nasabah, sehingga pengaruh total 0,114 + 0,271 = 0,385.
0,264 0,626 0,344 0,114 0,433 Consumer knowledge (X 1 ) Keputusan Menabung (Y) Kemudahan prosedur (X 2 ) Kepuasan (X 3 ) e 1 =0,564 e 2 =0,660
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 8, No 1 (2021) ; p. 61-69 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent

## Kesimpulan Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung
1) Pengaruh langsung consumer knowledge terhadap keputusan menabung lebih besar dari pengaruh tidak  langsung,  sehingga  untuk  meningkatkan  keputusan  menabung  lebih  efektif  melalui  jalur langsung.
2) Pengaruh langsung kemudahan prosedur terhadap keputusan menabung lebih kecil dari pengaruh tidak  langsung,  sehingga untuk  meningkatkan keputusan  menabung  lebih  efektif  melalui  tidak jalur langsung.

## PEMBAHASAN

## Pengaruh consumer knowledge terhadap keputusan menabung
Analisis  jalur  menunjukkan  bahwa  penggunaan  variabel  intervening kepuasan  nasabah dalam rangka  peningkatan  keputusan  menabung,  untuk  variabel consumer  knowledge adalah tidak efektif, karena  pengaruh  langsung  menghasilkan  pengaruh  yang yang  lebih  besar. Hal  ini  berarti,  untuk meningkatkan  keputusan  menabung  di PT  BKK  Jawa  Tengah  Cabang  Sragen sebaiknya memperhatikan faktor-faktor dalam  meningkatkan consumer  knowledge di PT  BKK  Jawa  Tengah Cabang  Sragen. Hasil penelitian  ini  mendukung  penelitian Saputro,  (2013), Susanti  (2017)  dan Puspitasari, (2011).
Upaya untuk meningkatkan consumer knowledge dapat dilakukan seperti:
a. Meningkatkan pengetahuan tentang  promosi  produk,  misalnya  hadiah  serta  kenang-kenanangan lainnya yang diberikan oleh PT BKK Jawa Tengah Cabang Sragen.
b. Meningkatkan tentang  pengetahuan  kemudahan  yang  diberikan PT  BKK  Jawa  Tengah  Cabang Sragen.
c. Meningkatkan tentang jaminan pelayanan yang diberikan PT BKK Jawa Tengah Cabang Sragen.

## Pengaruh kemudahan prosedur terhadap keputusan menabung
Penggunaan  variabel  intervening kepuasan  nasabah dalam  rangka  peningkatan  keputusan menabung,  untuk  variabel kemudahan  prosedur adalah efektif,  karena  pengaruh  tidak  langsung menghasilkan  pengaruh  yang  lebih kecil dari  pada  pengaruh  langsung.  Hal  ini  berarti,  untuk meningkatkan  keputusan  menabung  di PT  BKK  Jawa  Tengah  Cabang  Sragen sebaiknya memperhatikan variabel kemudahan  prosedur dan  memperhatikan  faktor-faktor  yang  menimbulkan tingginya kepuasan nasabah di PT BKK Jawa Tengah Cabang Sragen. Hasil penelitian ini mendukung penelitian Henri, (2015), Wu (2017), Krismanto (2017), Puspitasari, (2011).
Upaya untuk meningkatkan kepuasan nasabah adalah dengan cara:
a. Meningkatkan kepuasan  nasabah dengan  kemudahan  prosedur  di PT  BKK  Jawa  Tengah  Cabang Sragen
b. Meningkatkan kepuasan  nasabah dengan  jenis  produk  yang  ditawarkan PT  BKK  Jawa  Tengah Cabang Sragen.
c. Meningkatkan  kepuasan nasabah dengan  pelayanan  prima  di PT  BKK  Jawa  Tengah  Cabang Sragen.

## Kesimpulan
1. Consumer knowledge berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di PT BKK Jawa Tengah Cabang Sragen.
2. Kemudahan prosedur berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di PT BKK Jawa Tengah Cabang Sragen.
3. Consumer  knowledge berpengaruh positif  dan signifikan  terhadap  keputusan  menabung  di PT BKK Jawa Tengah Cabang Sragen.
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 8, No 1 (2021) ; p. 61-69 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
4. Kemudahan  prosedur berpengaruh positif  dan  tidak signifikan  terhadap  keputusan menabung di PT BKK Jawa Tengah Cabang Sragen.
5. Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan menabung di PT BKK Jawa Tengah Cabang Sragen.
6. Hasil uji F menunjukkan secara bersama-sama bahwa consumer knowledge, kemudahan prosedur dan kepuasan berpengaruh signifikan  terhadap keputusan  menabung  di PT  BKK  Jawa  Tengah Cabang Sragen.
7. Hasil  R 2 total dapat  diartikan variabel keputusan  menabung  di PT  BKK  Jawa  Tengah  Cabang Sragen dijelaskan  oleh  variabel consumer  knowledge,  kemudahan  prosedur,  dan  kepuasan nasabah sebesar 86,2% dan sisanya 13,8% dijelaskan variabel lain diluar model penelitian yaitu iklim organisasi, pengawasan, dan sebagainya.
8. Hasil  analisis  jalur  menunjukkan  bahwa: Pengaruh  langsung consumer  knowledge terhadap keputusan menabung merupakan jalur paling paling efektif.

## Saran
Berdasarkan hasil penelitian disarankan hal-hal sebagai berikut:
1. Consumer  knowledge merupakan  variabel  yang  paling  dominan  mempengaruhi keputusan menabung di PT BKK Jawa Tengah Cabang Sragen. PT BKK Jawa Tengah Cabang Sragen untuk lebih meningkatkan consumer knowledge seperti :
a. Meningkatkan pengetahuan tentang promosi produk, misalnya hadiah serta kenang-kenanangan lainnya yang diberikan oleh PT BKK Jawa Tengah Cabang Sragen.
b. Meningkatkan tentang pengetahuan kemudahan yang diberikan PT BKK Jawa Tengah Cabang Sragen.
c. Meningkatkan tentang  jaminan  pelayanan yang  diberikan PT  BKK  Jawa  Tengah  Cabang Sragen.
2. Kepuasan Nasabah berpengaruh signifikan terhadap keputusan menabung di PT BKK Jawa Tengah Cabang  Sragen. PT  BKK  Jawa Tengah  Cabang  Sragen untuk lebih  meningkatkan kepuasan nasabah seperti :
a. Meningkatkan pengetahuan tentang promosi produk, misalnya hadiah serta kenang-kenanangan lainnya yang diberikan oleh PT BKK Jawa Tengah Cabang Sragen.
b. Meningkatkan tentang pengetahuan kemudahan yang diberikan PT BKK Jawa Tengah Cabang Sragen.
c. Meningkatkan tentang  jaminan  pelayanan yang  diberikan PT  BKK  Jawa  Tengah  Cabang Sragen.

## DAFTAR PUSTAKA
Agnes  Niken  Puspitasari.  2016.    Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan  Untuk Mendorong Minat Beli Ulang  (Studi pada Pengguna Nokia  di  Semarang), Jurnal  Bisnis  Dan  Manajemen  Vol.2  No.4  Fakultas  Ekonomi

## Universitas Diponegoro Semarang
Anderson,  E.  dan  B.  Weitz.  2013. “ The  Use  of  Pledges to  Build  and  Sustain Commitment  in Distribution Channel”, Journal of Marketing research 29 (1), p.18-34.
Bolton, Ruth N dan james H. Drew. 2016. “ A Multi Stage Model of Customers Assessment of Service Quality and Value ”, Journal of Consumer Research, Ja nuari, 1-9.
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 8, No 1 (2021) ; p. 61-69 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
Bontis, Nick  dan  Lorne  D.Booker.  2017. “  The  mediating  effect  of  organizational  reputation  on customer  loyalty  and  service  recommendation  in  perusahaaning  industry” , Journal Management Decion, Vol.45, No.9 p.1426-1445.
Brown,  Stephen  W.  2016. “A  Multi  S tage  Model of  Customers  Assesment  of  Service  Quality  and Value ”, Journal of Marketing, April, pp. 92-98
Cronin  J.Joseph  Jr  dan  Steven  A.  Taylor.  2017. “  Measuring  Service  Quality : A  reexamination  and extension”, Journal of Marketing Vol. 56 (July) p.55 – 68
Dharmmesta, Basu Swastha dan Licen Indahwati Darsono. 2019 . “Kontribusi involvement dan trust in a brand dalam membangun loyalitas pelanggan” Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol. 20, No. 3.
Fornell,  Claes;  Johnson,  Michael  D  ; Anderson,  Eugene W  ;  Cha,  Jaesun;  Bryant,  Barbara  Everitt.
2017. “The American Customer Satisfaction Index : Nature, Purpose, and Findings”. Journal of Marketing, 60 (10). (7 – 18).
Gaspersz,  Vincent. 2017. Three-in-one  ISO  9001,  ISO  14001,  OHSAS  18001  Sistem  Manajemen Kualitas, K3, Lingkungan (SMK4L) dan Peningkatan Terus-Menerus Contoh Aplikasi pada Bisnis dan Industri. Bogor: Vinchristo Publication
Herbig, Paul, John Milewicz and Jim Golden. 2013 . “ A Model of Reputation Building and Destruction “Journal of B usiness Research. Vol.31, June 1994, No. 1 ; p.23-31.
Huda, Sukidin & Wahyuni, (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Prosedur Kredit, Dan Tingkat Suku Bunga Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Mengambil Kredit Pada PT. Bank Perkreditan Rakyat  Sukowono  Arthajaya  Jember. Jurnal  Pendidikan  Ekonomi: Jurnal  Ilmiah  Ilmu Pendidikan,  Ilmu  Ekonomi,  dan  Ilmu  Sosial 87 ISSN  1907-9990  |  E-ISSN  2548-7175  | Volume 13 Nomor 1 (2019).
Musanto. 2018 . “Faktor -Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Studi Kasus pada CV. Sarana Media Adve rtising Surabaya”. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, Vol. 6, No. 2,
September 2004, hal. 123 – 136.
Oliver, Richard L. 2013. “ Satisfaction : A Behavioral Perspective on the Customer”, McGraw -Hill, New York, NY
Parasuraman, A.,A.Zeithmal, V.,& L.Berry, L. 2015 ” A conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol.49 (fall).
Prichard, mark P. 2015 , “ Analyzing the Commitment- Loyalty Link in Service Contexts”, Journal of the Academy of Marketing Science 27 (3), p.333-348
Putribasutami,  2018.  Pengaruh  Pelayanan,  Lokasi,  Pengetahuan,  Dan  Sosial  Terhadap Keputusan Menabung Di Ponorogo. Jurnal Ilmu Manajemen Volume 6 Nomor 3 (2018).
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 8, No 1 (2021) ; p. 61-69 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
Rachmawati & Widana, 2019. Pengaruh Consumer Knowledge, Brand Image, Religiusitas, dan Lokasi terhadap Keputusan Menjadi Nasabah Pada Bank Syariah. Jurnal Liquidity Vol. 8, No. 2, Juli-Desember 2019, hlm. 111-123
Rachmawati, Handoko, Nuryanti, Wulan & Hidayatullah, 2019. Pengaruh Kemudahan, Kepercayaan Pelanggan  Dan  Kualitas Informasi  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Online. Jurnal Sistem Informasi Vol. 1 No. 1 September 2019
Rangkuti,  Freddy. 2017. Measuring  customer  satisfaction  :  Teknik  mengukur  dan  strategi meningkatkan kualitas pelanggan, Edisi keempat, cetakan kesatu, Jakarta: gramedia pustaka utama.
Ropinov  Saputro,  2013.  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan,  Dan  Kepercayaan Pelanggan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  (Studi  Pada  PT.  Nusantara  Sakti  Demak). Jurnal Bisnis Dan Manajemen Vol.2 No.4 Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang
Solomon, Michael. 2016. Consumer Behavion, 3 th edition, McGraw Hill.
Solvang,  B.K.  2017.  Satisfaction,  Loyalty,  and  Repurchase. Journal  of  Consumer  Satisfaction Dissatisfaction and Comlplaining Behavior, Vol. 20. no.7. halaman 152-160.
Suparlan,  2019.  Pengaruh Brand  Image, Consumer  Knowledge Dan Consumer  Perception Terhadap Purchase  Intention Lemari  Es  Merek  Sharp Di  Kecamatan  Menganti-Gresik. Jurnal Manajemen Vol. 2 No.3 2019
Surahmat  &  Astini,  2017.  Pengaruh  Pengetahuan  Konsumen,  Perasaan  Konsumen, Motivasi Konsumen, Dan Kepribadian Konsumen Terhadap Keputusan Pemilihan Perguruan Tinggi (Studi  Kasus  Pada  Program  Regular  I  Universitas Mercu  Buana). Jurnal  SWOT,  Volume VII, No 1, Januari 2017.