Pengaruh Self-Service Technology, Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus Pada Pelanggan McDonald di Tangerang Raya)
Windarko, Radya Maysar Sayyidan, Fauzan Putra Gani
Universitas Pembangunan Jaya win.darko@upj.ac.id1
Article History accepted 1/4/2024 approved 1/5/2024 published 7/6/2024

## Abstract
This  research  aims  to  analyze  the  influence  of  self-service  technology,  service  quality,  and promotions  on  customer  loyalty  through  customer  satisfaction,  with  a  case  study  of  McDonald's customers  in  Greater  Tangerang  Raya.  The  Structural  Equation  Modeling  Partial  Least  Squares (SEM-PLS)  analysis  method  was  used  to  test  the  relationship  between  the  variables  in  this research.The research results show that self-service technology, service quality, and promotions have  a  significant  impact  on  customer  satisfaction.  In  addition,  customer  satisfaction  acts  as  a mediator between these variables and customer loyalty. The  implications of these findings show the importance of improving service quality, promotional effectiveness, and implementing good self- service  technology  to  strengthen  customer  satisfaction  and  in  turn  increase  customer  loyalty towards McDonald's in Greater Tangerang Raya. SEM-PLS analysis shows that hypotheses H2, H4,  and  H5  are  significant  with  T-Statistics  >  1.96  and  P-Value  <  0.05,  indicating  a  significant influence  between the  independent and dependent variables. However, hypotheses H1, H3, H6, and H7 were rejected because they did not meet the significance criteria. This analysis clarifies the significant and indirect relationships between the variables tested.
Keywords: Self-Service Technology, Service Quality, Promotion, Customer Loyalty, Satidfaction.

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  teknologi  layanan  mandiri  (self-service), kualitas  pelayanan,  dan  promosi  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan, dengan  studi  kasus  pada  pelanggan  McDonald's  di  Tangerang  Raya  Raya.  Metode  analisis Structural  Equation  Modeling  Partial  Least  Squares (SEM-PLS)  digunakan  untuk  menguji hubungan  antara  variabel-variabel  dalam  penelitian  ini.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa teknologi layanan mandiri, kualitas pelayanan, dan promosi memiliki dampak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan berperan sebagai mediator antara variabel- variabel  tersebut  dan  loyalitas  pelanggan.  Implikasi  temuan  ini  menunjukkan  pentingnya meningkatkan kualitas pelayanan, efektivitas promosi, dan implementasi teknologi layanan mandiri yang  baik  untuk  memperkuat  kepuasan  pelanggan  dan  pada  gilirannya  meningkatkan  loyalitas pelanggan terhadap McDonald's di Tangerang Raya Raya. Analisis SEM-PLS menunjukkan bahwa hipotesis H2, H4,  dan H5  signifikan dengan T-Statistik > 1,96 dan  P-Value < 0,05,  menandakan pengaruh signifikan antara variabel independen dan dependen. Namun, hipotesis H1, H3, H6, dan H7 ditolak karena tidak memenuhi kriteria signifikansi. Analisis ini memperjelas hubungan signifikan dan tidak langsung antara variabel-variabel yang diuji.
Kata kunci: Teknologi Layanan Mandiri, Kualitas Pelayanan, Promosi, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan.
Social, Humanities, and Education Studies (SHEs): Conference Series https://jurnal.uns.ac.id/shes
p-ISSN 2620-9284 e-ISSN 2620-9292

## PENDAHULUAN
Layanan makanan cepat saji telah mengalami transformasi besar sebagai akibat dari  kemajuan  teknologi,  terutama  dengan  munculnya  teknologi  layanan  mandiri. Dengan  teknologi  ini,  pelanggan  dapat  memesan  dan  membayar  makanan  mereka sendiri tanpa berbicara langsung dengan karyawan restoran. Sebagai pemimpin industri makanan cepat saji, McDonald's telah menerapkan teknologi layanan mandiri di banyak lokasi, termasuk di Tangerang Raya.
Dalam  era  di  mana  kepuasan  konsumen  dan  loyalitas  menjadi  prioritas  utama perusahaan,  Barbosa  et  al.  (2023)  mengatakan  loyalitas  pelanggan  adalah  komitmen pelanggan untuk membeli produk atau jasa secara teratur di masa depan, terlepas dari situasi yang dapat mengubah perilaku mereka, seperti pengaruh orang lain atau upaya pemasaran pesaing.
MenurutRosyidah  &  Andjarwati  (2021)bahwa  kepuasan  merupakan  faktor  yang membentuk loyalitas. Ketidakpuasan dan kepuasan pembeli dipengaruhi oleh harapan pembeli  sebelum  melakukan  pembelian  dibandingkan  dengan  apa  yang  sebenarnya didapatkan  oleh  pembeli  dari  produk  yang  dibeli  tersebut.  Carranza  et  al.  (2018)  dan menurut  beberapa  peneliti  berpendapat  jika  kepuasan  berdampak  signifikan  positif kepada  loyalitas  yang  diberikan  pembeli.  penting  untuk  memahami  bagaimana  faktor tertentu memengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen. Dalam konteks ini, teknologi layanan  mandiri,  kualitas  layanan,  dan  promosi  adalah  hal-hal  yang  penting  untuk dipertimbangkan.
Para  pelaku  bisnis  harus  membuat  inovasi  baru  untuk  memenuhi  kebutuhan pelanggan. Secara bersamaan, mereka harus tetap kompetitif untuk mengurangi biaya dan  menghindari  kesalahan  manusia  dalam  pelaksanaan  di  lapangan.  Selain  itu,  ini mendorong  restoran  cepat  saji,  terutama  McDonald's,  untuk  mengadopsi  sistem selfservice yang menggunakan teknologi, yaitu mesin yang disebut Self Ordering Kiosk . Layanan SST adalah kombinasi layanan dan teknologi mandiri. SST dapat digambarkan sebagai  antarmuka  teknologi  yang  memungkinkan  pelanggan  menghasilkan  layanan tanpa bergantung pada keterlibatan langsung karyawan (Duarte et al, 2022).
Self-Service  Technology (teknologi  layanan  mandiri)  yang  dimana  ini mencerminkan    sebuah  interaksi  yang  dilakukan  oleh  pelanggan  terhadap  teknologi, Teknologi itu sediakan oleh perusahaan yang bertujuan memberikan sebuah  layanan, Self-Service  Technology juga  bisa  di  definisikan  sebagai  Antarmuka  teknologi  yang memungkinkan  pelanggan  menghasilkan  layanan  independen  dari  keterlibatan karyawan  layanan  langsung  contohnya  seperti  layar  sentuh  di department  store ,  kios informasi di hotel,dan pemeriksaan mandiri di toko kelontong dan perpustakaan; itu juga termasuk pilihan “ offsite ” seperti telepon dan perbankan online dan berbelanja di Internet (Kelly  et  al.  2019).  Teknologi  self-service  juga  memungkinkan  pembeli  untuk menghasilkan  pelayanan  secara  mandiri  tanpa  bergantung  pada  karyawan  layanan (Rosyidah  &  Andjarwati,  2021).  Teviningrum  &  Urfa  (2021)  menyebutkan  tujuh dimensi/indikator  kualitas  layanan  yang  diharapkan  pelanggan  dalam  teknologi self- service .  Fungsionalitas  adalah  dimensi/indikator  pertama,  yang  mencakup  fitur fungsional  teknologi self-service seperti  reliabilitas  (keandalan  dan  akurasi), responsivitas  (daya  tanggap),  kemudahan  penggunaan.  Dimensi  berikutnya  adalah kepuasan,  keamanan  dan  privasi,  desain,  jaminan  (jaminan  reputasi  perangkat), kenyamanan,  dan  customization.  Kualitas  layanan  didefinisikan  sebagai  evaluasi  dan persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas  layanan  yang  dirasakan  pelanggan  tersebut melalui seluruh kulitas layanan yang di berikan oleh perusahaan dimasa sekarang atau dimasa lampau, ada beberapa yang mencakup dari kualitas layanan itu sendiri seperti perjalanan pelanggan, evaluasi pra pembelian, pembelian produk, dan aktivitas pasca pembelian  (Ashiq  &  Hussain,  2023).  Kualitas  layanan  didefinisikan  sebagai  "suatu bentuk sikap terkait tetapi tidak setara dengan kepuasan, dan hasil dari perbandingan
harapan  dengan  persepsi  kinerja."  Kualitas  layanan  dianggap  sebagai  komponen penting yang memberikan perusahaan keunggulan kompetitif (Ashiq & Hussain 2023). Teviningrum  &  Urfa  (2021)  menyebutkan  bahwa  indikator  kualitas  terdiri  dari  lima indikator.  Lima  dimensi  tersebut  adalah Tangibles , Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Empathy . Promosi (promotion), adalah alat penting dalam pemasaran produk. Perusahaan juga  banyak  melnghabiskan  uang  untuk  mempromosikan  barangnya.  Iklan  di  media cetak  dan  elektronik,  brosur,  baligho,  dan  sponsor  adalah  beberapa  contoh  promosi. Menurut Kelly et al., (2019) dijelaskan bahwa promosi merupakan kegiatan dalam upaya menyampaikan manfaat produk dan membujuk pelanggan untuk membeli produk yang ditawarkan.  Menurut  Br Marbun  et  al  (2022) Indikator  variabel  yang  digunakan  dalam penelitian ini  yaitu: 1)  Periklanan;  2)  Promosi  Penjualan;  3)  Hubungan  masyarakat dengan publisitas; dan 4) Penjualan personal.
Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai persepsi umum terhadap layanan yang didasarkan dari pengalaman yang dikumpulkan saat mendapatkan layanan. Kepuasan pelanggan  adalah  "respon  intensitas  rangkuman,  afektif,  dan  variabel  berpusat  pada aspek  perolehan  dan/atau  konsumsi  tertentu,  dan  yang  berlangsung  di  momen  yang tepat ketika individu mengevaluasi objeknya" (Velazco Gonzales et al. 2021). kepuasan pelanggan  juga  pesanan  dirasakan  oleh  pelanggan  ketika  merasa  tindakan mengkonsumsi produk tersebut memenuhi kebutuhannya (Pooya et al., 2020). Menurut Andriyana et al. (2021) kunci retensi pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Ada dua indikator kepuasan pelanggan, yaitu: 1) Ekspektasi didasarkan pada janji dan harapan untuk  mengukur  kualitas  barang  dan  jasa  yang  diberikan;  dan  2)  Kinerja  adalah pelayanan dan kinerja yang baik yang memuaskan pelanggan.
Loyalitas  adalah  sejauh  mana  seorang  pelanggan  menunjukkan  perilaku pembelian  berulang  berupa  jasa  atau  produk  yang  dimana  pelanggan  selalu mempertimbangkan  untuk  hanya  menggunakan  produk  tersebut  Ketika  dia  ada keperluan mendesak atau saat diperlukan. Pendapat dari jurnal Quayson et al. (2023) juga menyatakan bahwa sikap dan komponen perilaku, serta keinginan pelanggan untuk mempertahankan hubungan dan pembelian kembali. Putra (2021)mengatakan ada lima cara untuk mengukur loyalitas pelanggan. Keenam indikator, yaitu:  1) Pembelian ulang; 2) Kebiasaan mengkonsumsi merek; 3) Rasa suka yang besar pada merek; 4) Ketetapan pada merek; 5) Keyakinan bahwa merek tertentu adalah merek terbaik
Penting untuk diingat bahwa pelanggan saat ini lebih sensitif dibandingkan dengan pelanggan masa lalu. Pelanggan saat ini mengharapkan layanan yang sopan dan tepat waktu yang memenuhi standar mereka di toko. Karena mereka memiliki daya beli yang lebih  besar  dan  pilihan belanja  yang  lebih  beragam,  pelanggan memiliki  lebih  banyak pengaruh untuk meminta nilai uang mereka (Musasa & Tlapana, 2023).Dengan teknologi self-ordering kiosk , pelanggan dapat dengan mudah memesan menu di mesin modern dan  langsung  membayar  menggunakan  kartu  kredit,  debit,  atau  uang  tunai  di  kasir. Teknologi ini dapat mengurangi atau mengurangi antrian di kasir.
Promosi  dapat  ditawarkan  kepada  pelanggan  di  saluran  mana  pun  mereka belanja;  misalnya,  mereka  dapat  menemukan  promosi  di  ponsel  pintar  mereka  saat mereka  mencari  di  internet  atau  saat  mereka  berbelanja  di  toko  fisik.  Meskipun  ada berbagai jenis promosi, termasuk yang berfokus pada moneter atau non-moneter (Blom et al., 2021) . McDonald’s membuat aplikasi untuk memberi pelanggan informasi tentang menu baru dan promosi, seperti harga spesial untuk menu tertentu dan promosi non- moneter (seperti acara) selama acara tertentu seperti Ramadan.
Meskipun banyak penelitian telah membahas pengaruh masing-masing komponen ini  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan,  tidak  banyak  penelitian  yang  secara khusus  menggabungkan  ketiganya,  terutama  yang  berkaitan  dengan  McDonald's  di Tangerang  Raya.  Oleh  karena  itu,  dengan  fokus  pada  industri  makanan  cepat  saji,
penelitian ini akan menjadi kontribusi yang berharga untuk menambah literatur tentang pemasaran dan manajemen. McDonald's dan perusahaan serupa dapat mengembangkan strategi yang lebih efisien untuk mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasar mereka dengan memperoleh pemahaman yang lebih mendalam tentang bagaimana  kualitas  layanan,  promosi,  dan  teknologi  layanan  mandiri  memengaruhi kepuasan konsumen.
Gambar 1. (Kerangka Konseptual)

## METODE

## Metode Penelitian
Didalam  penelitian  yang  dilakukan  ini  digunakannya  pendekatan  kuantitatif. Creswell  (2010) menyatakan  bahwa,  “pendekatan  kuantitatif  adalah  pengukuran  data kuantitatif  dan  statistik  objektif  melalui  perhitungan  ilmiah  berasal  dari  sampel  orang- orang atau penduduk yang diminta menjawab atas sejumlah pertanyaan tentang survey untuk menentukan fre kuensi dan prosentase tanggapan mereka”. Berdasarkan filsafat positivisme,  metode  ini  dikenal  sebagai  positivisme.  Karena  menggunakan  prinsip- prinsip ilmiah seperti konkrit empiris, obyektif, terukur, rasional, dan sistematis, metode ini dianggap sebagai metode ilmiah. Metode ini juga disebut sebagai metode penemuan karena  berbagai  teknologi  baru  dapat  ditemukan  dan  dikembangkan.  Karena  data penelitian  adalah  angka  dan  analisis  dilakukan  menggunakan  statistik,  metode  ini disebut sebagai metode kuantitatif (Sugiyono, 2017).

## Waktu dan Tempat Penelitian
Waktu penelitian ini dilakukan pada bulan Februari 2024 dan berakhir pada bulan Juni  2024.  Tempat  pelaksanaan  penelitian  ini  adalah  di  Tangerang  Raya.  Peneliti mengambil lokasi penelitian tersebut karena ada 41 cabang McDonald’s yang berada di Kota Tangerang Raya maka dari itu peneliti ingin mencari informasi tentang teknologi layanan  mandiri  ( self-service ),  kualitas  pelayanan,  dan  promosi  terhadap  loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Mcdonald’s.

## Populasi dan Sampel
Populasi merupakan sekelompok objek atau subjek yang mempunyai ciri dan sifat tertentu  yang  dipilih  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan  kemudian  menghasilkan kesimpulan.  Istilah  "populasi"  berasal  dari  kata  "populasi",  yang  berarti  "jumlah
penduduk"  (Sujarweni,  2018).  Dalam  metode  penelitian,  istilah  "populasi"  digunakan untuk  menyebutkan  kelompok  atau  serupun  benda  yang  menjadi  sasaran  penelitian. Populasi  penelitian  adalah  kumpulan  objek  penelitian  yang  berbeda,  seperti manusia, hewan,  nilai,  sikap  hidup,  dll.  untuk  menjadikan  objek-objek  ini  sebagai  sumber  data penelitian  (Siregar,  2015).  Salah  satu  karakteristik  populasi  yang  digunakan  untuk penelitian  adalah  sampel.  Jika  populasinya  besar,  misalnya,  peneliti  tidak  dapat mengambil  semua  orang  dalam  populasi  untuk  penelitian  karena  keterbatasan  dana, tenaga, atau waktu. Namun, peneliti dapat menggunakan sampel dari populasi tersebut. Jumlah populasi tersebut dibilang sebagai populasi tak terhingga ( infinite population ), (Aiifiulahtin Utaminingsih Mohammad Maskan, 2019).

## Teknik Sampling
Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah non- probability sampling , yaitu setiap unsur  dalam populasi tidak mempunyai peluang atau kesempatan    yang  sama  untuk  terpilih  menjadi  sampel,  bahkan  peluang  terpilihnya anggota tertentu juga tidak dapat ditentukan (Siregar, 2015). dengan metode sampling purposive. Pada penelitian ini menggunakan metode sampling purposive yang artinya Teknik penentuan sampel dengan pertimbangan dan kriteria tertentu (Sujarweni, 2018). Kriteria  responden  sebagai  sampel  yang  diambil  adalah  Konsumen  yang  telah melakukan pembelian di McDonald's digunakan sebagai sampel penelitian ini. Kriteria  yang  diinginkan  oleh  penulis  dalam  penelitian  ini  dengan  menggunakan purposive sampling, yaitu:
1. Pernah membeli produk McDonalds’s cabang manapun di Tangerang Raya
2. Pernah mengonsumsi produk McDonald’s cabang manapun di Tangerang Raya
3. Konsumen memiliki domisili di Tangerang Raya
Rumus (Hair et al., 2014) berlaku bila metode analisis yang digunakan adalah SEM ( Structural  Equation  Modelling ).  biasanya,  ukuran  sampel  harus minimal  5  kali  jumlah indikator yang akan dianalisis; dalam penelitian ini, 15 indikator, sehingga jumlah sampel yang dibutuhkan adalah 23 x 5 = 115.
Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini sesuai dengan pendekatan kuantitatif yaitu penggunaan kuesioner berbasis jejaring sosial berupa Instagram, Whatsapp dan Line dengan pengumpulan data primer. Pengumpul data menerima data langsung dari sumber  data  primer,  yang  merupakan  data  yang  dikumpulkan  dari  responden  melalui wawancara, fokus grup, kuesioner, atau workshop (Sujarweni, 2018).

## Instrumen Penelitian
Dalam  penelitian,  alat  atau  metode  yang  digunakan  untuk  mengumpulkan  data dikenal sebagai instrumen penelitian. Agar hasil penelitian dapat diandalkan dan akurat, alat  penelitian  harus  valid  seperti  observasi,  kuesioner,  wawancara,  atau  tes.  Dua kategori  uji  yang  paling  umum  digunakan  untuk  menguji  instrumen  penelitian  adalah validitas  dan  reliabilitas.  Insrumen  penelitian  adalah  alat  bantu  yang  digunakan  oleh peneliti untuk mengumpulkan data secara sistematis, runtut, dan mudah diakses. Nilai variabel yang diteliti dihitung dengan alat penelitian. Jumlah variabel menentukan jumlah instrumen yang akan diteliti (Sujarweni, 2018). peneliti mengajukan pertanyaan tertutup, yaitu  pertanyaan  yang  mengharapkan  jawaban  singkat  atau  mengharuskan  setiap peserta memilih alternatif jawaban. Pertanyaan survei dinilai dengan skala Likert dari 1 hingga 5, yang menunjukkan apakah sepenuhnya tidak setuju atau sepenuhnya setuju. Tabel skala Likert berikut:
Tabel 1. (Skala Likert.) 1 2 3 4 5 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Kurang Setuju Setuju Sangat Setuju
Peneliti  membuat  daftar  alat  penelitian  untuk  mendapatkan  hasil  yang memuaskan. kisikisi instrumen untuk menunjukkan hubungan antara sumber data atau teori  yang  dipertahankan  dan  variabel  yang  diteliti.  Penelitian  ini  akan  menjelaskan setiap variabel untuk menentukan indikator yang akan diukur sebagai faktor pernyataan. Dalam penelitian ini, ada dua jenis variabel, yaitu:
1. Variabel Independen (X) yaitu Self-Service Technology (X1), Kualitas Pelayanan (X2), dan Promosi (X3).
2. Variabel  Dependen  (Y)  yaitu  Kepuasaan  Pelanggan  (Y),  dan  Loyalitas Pelanggan (Z)
Tabel  2,  (Kisi-kisi  Instrumen  Pengaruh Self-Service  Technology ,  Kualitas  Pelayanan, dan Promosi Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi.)
No. Variabel Penelitian Item Sumber 1 Self-Service Technology (Variabel X1) 1. Fungsionalitas 2. Kepuasan 3. Keamanan  dan Privasi 4. Desain 5. Jaminan 6. Kenyamanan 7. Customization (Teviningrum  &  Urfa, 2021) 2 Kualitas Pelayanan (Variabel X2) 1. Tangibles 2. Realiability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Empathy (Teviningrum  &  Urfa, 2021) 3 Promosi (Variabel X3) 1. Periklanan 2. Promosi 3. Penjualan 4. Hubungan Masyarakat dengan publisitas 5. Penjualan personal (Br Marbun et al., 2022) 4 Kepuasaan  Pelanggan (Variabel Y). 1. Ekspektasi didasarkan  pada  janji dan harapan untuk mengukur kualitas barang  dan  jasa  yang diberikan 2. Kinerja adalah pelayanan  dan  kinerja yang baik yang memuaskan pelanggan. (Andriyana et al., 2021)
5 Loyalitas Pelanggan (Z) 1. Pembelian ulang 2. Kebiasaan mengkonsumsi merek. 3. Rasa suka yang besar pada merek 4. Ketetapan pada merek 5. Keyakinan bahwa  merek  tertentu adalah merek terbaik (Putra, 2021)

## Teknik analisis
Didalam  penelitian  yang  dilakukan  ini  akan  menggunakan  teknik  analisis kuantitatif. Teknik pengolahan data didalam penelitian yang dilakukan ini adalah Struktur Equation Modeling atau bisa disingkat sebagai SEM yang bertujuan untuk membuktikan ada tidaknya korelasi antar variabel yang terdapat didalam penelitian yang dilakukan ini digunakan  untuk  membuktikan  apakah  terdapat  pengaruh Self-Service  Technology , Kualitas  Pelayanan,  dan  Promosi  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  dengan  Kepuasaan Pelanggan  di  Tangerang  Raya  Raya.  Perangkat  lunak SmartPLS digunakan  untuk mengnalisis,  karena  dianggap  bisa  melakukan  kemampuan  untuk  memeriksa kelayakannya  dari  serangkaian  hipotesis  yang  telah  dirumuskan  bersama  yang melibatkan lebih dari satu variabel yang saling berhubungan.

## Outer Loading
Henseler  et  al.,  (2009)  menyebutkan  bahwa  semakin  tinggi Outer  Loading nya maka semakin erat juga hubungan antara suatu indicator dan variabenlya. Nilai Outer Loading seharunya lebih tinggi dari 0,7(≈ √0.5) yang dapat di terima dapat, psikometri memberikan saran untuk membinasakannya indikator yang merusak data (reflektif) dari pengukuran model yang dibawah angka 0,4.

## Discriminant Validity
Discriminant  Validity adalah  validitas  diskriminan,  yang  mana  mewakili  sejauh mana tindakan konstruk yang diberikan berbeda dari ukuran yang lain konstruksi dalam model  yang  sama.  Dalam  konteks  PLS,  salah satu  kriteria  untuk validitas  diskriminan yang  memadai  adalah  bahwa  suatu  konstruksi  harus  memiliki  lebih  banyak  varian ukurannya  dibandingkan  dengan  konstruksi  lainnya  dalam  model  tertentu  (Hulland, 1999)

## Composite Reliability
Hair et al., (2012) Memberitahu bahwa Composite Reliability biasanya berfungsi sebagai mengevaluasi reflektif pengukuran, perspektif  konsistensi internal tidak sesuai untuk menilai tindakan formatif misalnya (Diamantopoulos dan Winklhofer 2001). Seperti Diamantopoulos  (2006,  hal.  11)  menunjukkan,  ketika  “pengukuran  formatif  dilibatkan, keandalan menjadi kriteria penilaian yang tidak relevan kualitas pengukuran. (Hair et al., 2011) memberi tahu bahwa Composite Reliability 0,60 – 0,70 dan 0,70 – 0,90 di anggap nilai  yang  memuaskan,  jadi  kalau  misalkan Composite  Reliability di  bawah  0,70  itu bersifat tidak mutlak dan wajib diatas 0,70 atau bisa dibilang sebagai 0,70 sudah menjadi standartnya.
Average Variance Extracted (Henseler et al., 2009) menyebut kan bahwa Average Variance Extracted harus di atas standart yaitu lebih besar dari 0.5 yang akan menunjukkan validitas konvergen itu cukup, jika A verage Variance Extracted di atas 0,5 itu artinya suatu variabel laten mampu untuk  menjelaskan  lebih  dari  separuh  varians  indikatornya  secara  rata-rata  Rumus Avarage Variance Extracted (Hair et al., 2011).

## Cronbachs Alpha
Digunakan  untuk  menguji  realibilias  yang  akan  menunjukuan  bahwa  nilai  itu rendah, Cronbachs Alpha harus lebih dari 1,96, dan Value harus dibawah 0,05

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil  penelitian  studi  lapangan  akan  dibahas  dalam  bab  ini.  Ini  akan  dimulai dengan  statistik  deskriptif  tentang  data  penelitian,  yang  mencakup  gambaran  umum responden,  variabel  penelitian,  uji  outer  model,  uji  inner  model,  dan  uji  hipotesis. Kemudian  akan  dibahas  hasil  pengujian  hipotesis  dan  diskusi  tentang  hipotesis  yang diuji  secara  statistik  menggunakan  program  pengolahan  data  SMART-PLS.  Hasil penelitian kepada 100 orang yang disurvei melalui kuesioner yang dibagikan disajikan dalam tabel 3 berikut:
Tabel 3. (Profile Responden.)
Nomor  Karakteristik Jumlah Persentase (%) 1 Jenis Kelamin ? a. Laki-laki 36 36 b. Perempuan 64 64 Jumlah 100 100 2 Usia a. 17 – 22 Tahun 90 90 b. 23 – 28 Tahun 8 8 c. 29 – 34 Tahun 0 0 d. > 34 Tahun 2 2 jumlah 100 100 3 Apakah Anda Berdomisili di Tangerang Raya Raya a. Ya 83 100 b. Tidak 0 Jumlah 4 Apakah  anda  pernah  membeli/mengonsumsi  produk McDonald's  di  Tangerang  Raya  McDonald’s  di Tangerang Raya:? a. 3 Kali 19 19 b.> 4 Kali 81 81 Jumlah 100 100 5 Seri Smartphone Samsung apa yang anda gunakan? a. McDonald’s Bintaro 35 35 b. McDonald’s Pondok Cabe 2 2 c. McDonald’s Alam Sutra 15 15 d. McDonald’s Pamulang 5 5 e. McDonald’s Bumi Serpong Damai 12 12 f. McDonald’s Ciputat 12 12 e. McDonald’s Jaya U Town Bintaro 19 19
Jumlah 100 100 Uji Outer Model
Outer Loadings Tabel 4. ( Outer Loadings. )
kepuasan Pelanggan Kualitas Pelayanan Loyalitas Promosi Self Service Technology X1_1 0.675 X1_2 0.717 X1_3 0.694 X1_4 0.71 X1_5 0.69 X2_1 0.723 X2_2 0.68 X2_3 0.641 X2_4 0.65 X2_5
0.711
X3_1 0.676 X3_2 0.758 X3_3 0.845 X3_4 0.799 Y_1 0.865 Y_2 0.838 Z_1 0.614 Z_2 0.741 Z_3 0.759
Z_4 0.819
Z_5 0.83
Berdasarkan table 4  tidak  semua  indiktor   di  nyatakaan  valid  karena  nilai Convergent Validity seluruh   indikator  harus memiliki  nilai  lebih  besar  dari  0,70. maka  dari  itu  kita melakukan uji Outer Loadings dengan menghilangkan indikator yang tidak valid.
Tabel 5. ( Outer Loadings .)
kepuasan Pelanggan Kualitas Pelayanan Loyalit as Promo si Self Service Technology X1_ 2 0.868 X1_ 4 0.794 X2_ 1 0.852 X2_ 5 0.868 X3_ 2 0.775
X3_ 3 0.84 X3_ 4 0.825 Y_1 0.865 Y_2 0.837 Z_2 0.81 Z_3 0.826
Z_4 0.814 Z_5 0.838
Setelah menghilangkan indikator yang tidak valid maka table 5 semua indiktor sudah di nyatakan  valid  karena  nilai Convergent  Validity seluruh  indikator  memiliki  nilai  lebih besar dari 0,70.

## Composite Reliability
Tabel 6. ( Composite Reliability .)
Cronbac h's alpha Composite Reliability (rho_a) Composite Reliability (rho_c) Avarage  Variance Extracted (AVE) kepuasan Pelanggan 0.84 0.843 0.893 0.675 Kualitas Pelayanan 0.647 0.648 0.85 0.739 Loyalitas 0.621 0.624 0.84 0.725 Promosi 0.745 0.751 0.854 0.662 Self  Service Technology 0.559 0.574 0.818 0.692
Pad (2022) menyebutkan bahwa Variabel bisa di sebut valid jika nilai Composite Reabiliti  dan  nilai Cronbach’s  Aplha harus  lebih  besar  dari  0,70  (>  0,70  ).  Untuk  di katakan valid juga nilai AVE pada masing-masing variabel harus lebih besar dari  0,50 . Berdasarkan  Tabel 6 nilai Composite Reabiliti dan nilai Cronbach’s Aplha lebih besar dari  0,70    dan    nilai  AVE  pada  masing-masing  variabel  lebih  besar  dari    0,50,  maka semua variabel dinyatakan valid.

## Discriminant Validity
Tabel 7. (Discriminant Validity)
kepuasan Pelanggan Kualitas Pelayanan Loyalit as Promo si Self Service Technol ogy kepuasan Pelanggan Kualitas Pelayanan 0.509 Loyalitas 0.561 0.699 Promosi 0.69 0.491 0.641
Self Service Technology 0.633 0.84 0.828 0.615
Berdasarkan tabel 7, Menunjukkan bahwa semua indikator memiliki discriminant validity yang  baik  karena  nilai  loading  pada  konstruk  lebih  kecil  dibandingkan  nilai loading dengan konstruk lain (Sekaran & Bougie, 2016).

## Uji Inner Model
Tabel 8. (R- square .)
R-Square R-Square Ajusted Kepuasan Pelanggan 0.372 0.346 Loyalitas Pelanggan 0.346 0.325
Berdasarkan  table  8  menunujukan  nilai  R-Square  pada Kepuasan  pelanggan sebesar  0.372  dan  Loyalitas  Pelanggan sebesar  0.346  maka  Variable  tersebut  apat dikatakan Subtansi karena, (Pad, 2022) menyatakan bahwa nilai R-Square 0.75, 0.50, atau 0.25 untuk variabel laten endogonus dapat dikatakan sebagai substansi, moderat, atau lemah.

## Uji Hipotesis
Tabel 9. ( Path Coefficients. )
Origi nal sam ple (O) Sam ple mea n (M) Stand ard devia tion (STD EV) T statistic s (JO/ST DEV|) P Val ue Statu s H 1 Kualitas Pelayanan > Kepuasan Pelanggan 0.11 2 0.12 6 0.16 0.703 0.4 82 Rejec ted H 2 Kualitas  Pelayanan  >  Loyalitas Pelanggan 0.21 8 0.22 1 0.1 2.177 0.0 3 Acce pted H 3 Loyalitas Pelanggan > Kepuasan Pelanggan 0.11 0.11 0.1 1.109 0.2 67 Rejec ted H 4 Promosi > Kepuasan Pelanggan 0.38 6 0.39 0.117 3.291 0.0 01 Acce pted H 5 Promosi > Loyalitas 0.25 5 0.25 9 0.089 2.846 0.0 04 Acce pted H 6 Self  Service  Technology  > KepuasanPelanggan 0.16 9 0.17 2 0.108 1.568 0.1 17 Rejec ted H 7 Self  Service  Technology  > Loyalitas Pelanggan 0.27 7 0.28 2 0.106 2.601 0.0 09 Acce pted
Berdasarkan tabel 9, terbukti signifikan dalam SEM-PLS nilai T-Statistic harus di atas 1,96 dan P-Value di bawah 0,05 agar hipotesis bisa diterima atau terbukti signifikan (Pad, 2022).
H1  memiliki  T-Statistic  0.703  yang  di  lanjutkan  dengan  P  values  0.  482  terbukti  tidak signifikan nilai T-Statistic harus di atas 1,96 dan P-Value di bawah 0,05. H2 memiliki T Statistic 2.177 lalu memiliki P values 0.03 terbukti signifikan dalam SEM- PLS nilai T-Statistic harus di atas 1,96 dan P-Value di bawah 0,05. H3 memiliki T Statistic 1.109 lalu memiliki P values 0.267 tidak signifikan karena karena nilai T-Statistik lebih kecil dari 1,96 dan P-Values lebih kecil juga dari 0,05. H4  memiliki  T  Statistic  3.291  lalu  memiliki  P  values  0.001  terbukti  signifikan  karena dalam SEM-PLS nilai T-Statistic harus di atas 1,96 dan P-Value di bawah 0,05. H5  memiliki  T  Statistic  2.846  lalu  memiliki  P  values  0.004  terbukti  signifikan  karena dalam SEM-PLS nilai T-Statistic harus di atas 1,96 dan P-Value di bawah 0,05. H6 memiliki T Statistic 1.568 lalu memiliki P values 0.114 terbukti tidak signifikan karena dalam SEM-PLS nilai T-Statistic harus di atas 1,96 dan P-Value di bawah 0,05. H7  memiliki  T  Statistic  2.601  lalu  memiliki  P  values  0.009  terbukti  signifikan  karena dalam SEM-PLS nilai T-Statistic harus di atas 1,96 dan P-Value di bawah 0,05 .
Tabel 10. ( Total Indirect Effect. )
Original sample (O) Sample mean (M) Standard deviation (STDEV) T statistics (JO/STDEV|) P values Kualitas  Pelayanan > kepuasan Pelanggan 0.024 0.025 0.027 0.875 0.381 Promosi > kepuasan Pelanggan 0.028 0.025 0.026 1.061 0.289 Self Service Technology > kepuasan Pelanggan 0.031 0.032 0.034 0.897 0.37
Berdasarkan table 10, membuktikan bahwa tidak adanya pengaruh secara tidak langsung  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  yang  dimana memiliki nilai T-Statistik 0.875 > 1,96 dan P-Values 0.381 < 0,005, sedangkan Promosi tidak  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  yang  dimana  memiliki  nilai  T- Statistik  1.061  >  1,96  dan  P-Values  0.289  <  0,005,  dan self-service  technology tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang dimana memiliki nilai T-Statistik 0.37 >  1,96 dan P-Values 0.37 <  0,005,  untuk membuktikan itu memiliki pengaruh di daialan SEM-PLS nilai T-Statistic harus di atas 1,96 dan P-Value di bawah 0,05 agar hipotesis bisa diterima atau terbukti signifikan (Pad, 2022)
Tabel 11. ( Specfic Indirect Effect. ) Original sample (O) Sample mean (M) Standard deviation (STDEV) T  statistics (JO/STDEV|) P values Promosi > Loyaitas Pelanggan > Kepuasaan Pelanggan 0.028 0.025 0.026 1.061 0.289 Kualitas Pelayanan > Loyalitas Pelanggan > Kepuasaan Pelanggan 0.031 0.032 0.034 0.897 0.37 Self Service Technology > Loyalitas Pelanggan > Kepuasaan Pelanggan 0.024 0.025 0.027 0.875 0.381
Berdasarkan table 11, membuktikan bahwa tidak adanya pengaruh secara tidak langsung antara promosi terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan dengan nilai T-Statistik 1.061 > 1,96 dan P-Values 0.289 < 0,005, sedangkan kualitas pelayanan tidak  memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  dan  kepuasan  pelanggan  yang dimana memiliki nilai T-Statistik 0.897 > 1,96 dan P-Values 0.37 < 0,005, dan sedangkan self-service  technology tidak  memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  dan kepuasan pelanggan yang dimana memiliki nilai T-Statistik 0.875 > 1,96 dan P-Values 0.875 < 0,005.

## SIMPULAN
Hasil analisis SEM-PLS menunjukkan bahwa hipotesis H2, H4, dan H5 signifikan dengan T-Statistik > 1,96 dan P-Value < 0,05, menandakan adanya pengaruh signifikan antara variabel independen dan dependen. Namun, hipotesis H1, H3, H6, dan H7 ditolak karena tidak memenuhi kriteria signifikansi. Tabel 10 menunjukkan tidak ada efek tidak langsung yang signifikan dari kualitas pelayanan, promosi, dan self-service technology terhadap kepuasan pelanggan. Tabel 11 juga menegaskan bahwa tidak ada pengaruh signifikan  secara  tidak  langsung  dari  variabel-variabel  tersebut  terhadap  loyalitas  dan kepuasan pelanggan. Analisis ini memperjelas hubungan signifikan dan tidak langsung antara variabel-variabel yang diuji.

## DAFTAR PUSTAKA
Aiifiulahtin  Utaminingsih  Mohammad  Maskan.  (2019). Metode  Penelitian  Kuantitatif (Hariyanto .S, A. Rizaldy, & R. P. Ramadhani, Eds.). Polinema Press.
Andriyana, K., Dewi, R. K., & Zulbetti, R. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Konsumen  Di  PT.  Tiki  Jalur  Nugraha  Ekakurir  Cabang  Kawaluyaan
Bandung. Ekonomis:  Journal  of  Economics  and  Business , 5 (2),  423. https://doi.org/10.33087/ekonomis.v5i2.358
Ashiq, R., & Hussain, A. (2023). Exploring the effects of e-service quality and e-trust on consumers’ e-satisfaction and e-loyalty: insights from online shoppers in Pakistan.
Journal of Electronic Business & Digital Economics . https://doi.org/10.1108/jebde- 09-2023-0019
Barbosa, B., Shabani Shojaei, A., & Miranda, H. (2023). Packaging-free practices in food retail: the impact on customer loyalty. Baltic Journal of Management , 18 (4), 474 – 492. https://doi.org/10.1108/BJM-10-2022-0386
Blom, A., Lange, F., & Hess, R. L. (2021). Omnichannel promotions and their effect on customer  satisfaction. European  Journal  of  Marketing , 55 (13),  177 –201. https://doi.org/10.1108/EJM-12-2018-0866
Br  Marbun,  M.,  Ali,  H.,  &  Dwikoco,  F.  (2022). PENGARUH  PROMOSI,  KUALITAS
PELAYANAN DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN TERHADAP PEMBELIAN ULANG (LITERATURE
REVIEW MANAJEMEN PEMASARAN) . 3 (2). https://doi.org/10.38035/jmpis.v3i2
Carranza, R., Díaz, E., & Martín-Consuegra Navarro, D. (2018). The influence of quality on  satisfaction  and  customer  loyalty  with  an  importance-performance  map analysis: Exploring the mediating role of trust. Journal of Hospitality and Tourism Technology , 9 , 380 –396. https://doi.org/10.1108/jhtt-09-2017-0104
Duarte,  P.,  Silva,  S.  C.,  Linardi,  M.  A.,  &  Novais,  B.  (2022).  Understanding  the implementation  of  retail  self-service  check-out  technologies  using  necessary condition  analysis. International  Journal  of  Retail  and  Distribution  Management , 50 (13), 140 –163. https://doi.org/10.1108/IJRDM-05-2022-0164
Hair,  J.  F.,  Black,  W.  C.,  Babin,  B.  J.,  &  Anderson,  R.  E.  (2014). Multivariate  Data Analysis (7th Edition). Pearson Education.
Hair, J. F., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2011). PLS-SEM: Indeed a silver bullet. Journal of Marketing Theory and Practice , 19 (2), 139 –152.
https://doi.org/10.2753/MTP1069-6679190202
Hair, J. F., Sarstedt, M., Ringle, C. M., & Mena, J. A. (2012). An assessment of the use of partial least squares structural equation modeling in marketing research. Journal of the Academy of Marketing Science , 40 (3), 414 –433.
https://doi.org/10.1007/s11747-011-0261-6
Henseler, J., Ringle, C. M., & Sinkovics, R. R. (2009). The use of partial least squares path modeling in international marketing. Advances in International Marketing , 20 ,
277 –319. https://doi.org/10.1108/S1474-7979(2009)0000020014
Hulland,  J.  (1999).  USE  OF  PARTIAL  LEAST  SQUARES  (PLS)  IN  STRATEGIC MANAGEMENT  RESEARCH:  A  REVIEW  OF  FOUR  RECENT  STUDIES.  In Strategic Management Journal Strat. Mgmt. J (Vol. 20).
Kelly, P., Lawlor, J., & Mulvey, M. (2019). Self-service technologies in the travel, tourism, and hospitality sectors: Principles and practice. In Robots, Artificial Intelligence and Service Automation in Travel, Tourism and Hospitality (pp. 57 –78). Emerald Group Publishing Ltd. https://doi.org/10.1108/978-1-78756-687-320191003
Musasa, T., & Tlapana, T. (2023). Assessing the significance of retail service quality on shopping  frequency:  an  adaptation  of  retail  service  quality  (RSQS)  model.
European Journal of Management Studies , 28 (2), 135 –147.
https://doi.org/10.1108/ejms-10-2022-0072
Pad,  J.  L.  ,  J.  U.  P.  ,.  (2022). The  Acceptance  Factors  of  the  Traffic  Jam  Assistance System  in  Jakarta .  Pooya,  A.,  Abed  Khorasani,  M.,  &  Gholamian  Ghouzhdi,  S.
(2020).  Investigating  the  effect  of  perceived  quality  of  self-service  banking  on customer satisfaction. International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management , 13 (2), 263 –280. https://doi.org/10.1108/IMEFM-12-2018-0440
Putra,  R.  (2021). DETERMINASI  KEPUASAN  PELANGGAN  DAN  LOYALITAS PELANGGAN  TERHADAP  KUALITAS  PRODUK,  CITRA  MEREK  DAN PERSEPSI HARGA (LITERATURE REVIEW MANAJEMEN PEMASARAN) . 2 (4). https://doi.org/10.31933/jemsi.v2i4
Quayson, A., Issau, K., Gnankob, R. I., & Seidu, S. (2023). Marketing communications’ dimensions  and  brand  loyalty  in the banking  sector. Revista  de  Gestão . https://doi.org/10.1108/REGE-10-2021-0191
Rosyidah, N., & Andjarwati, A. L. (2021). PENGARUH SELF-SERVICE TECHNOLOGY QUALITY TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (STUDI PADA PELANGGAN MCDONALD’S DI SURABAYA). In Journal IMAGE | (Vol. 10, Issue 1).
Siregar, S. (2015). Metode Penelitian Kuantitaitf: Dilengkapi Perbandungan Perhitungan Manual & SPSS (Edisi Pertama). Prenadamedia Group.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Alfabeta. Sujarweni, V. W. (2018). Metode Penilitian Bisnis dan Ekonomi Pendekatan Kuantitatif . PT. Pustaka Baru.
Teviningrum, S., & Urfa, F. (2021). Analisis Pengaruh Self Service Technology Terhadap Kualitas Pelayanan Restoran, Studi kasus di McDonald’s TB Simatupang. Jakarta. Jurnal Simki Pedagogia , 4 (1), 11 –22. https://jiped.org/index.php/JSE
Velazco Gonzales, A. R., Flores Chavez, S. M., Medina Gamez, K. P., & Cuba Pacheco, L.  G.  (2021). Models  and  determinant  variables  of  innovation  to  improve  quality and customer satisfaction in service companies. Universidad Ciencia y Tecnología ,
25 (111). https://doi.org/10.47460/uct.v25i111.512