Vol.10 No. 2 (Desember) 2021

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI PT BANK CENTRAL ASIA TBK KCU KELAPA GADING JAKARTA UTARA
Alfonsus B. Say. Lydia Lumban Gaol STIE Unisadhuguna Jakarta Indonesia Email: alfons.bsay@ubs-usg.ac.id, lidyalumbangaol@gmail.com

## Abstrak
Saat  ini  kepuasan  nasabah  menjadi  fokus  perhatian  oleh  hampir  semua  pihak,  baik pemerintah,  pelaku  bisnis,  konsumen  dan  sebagainya.  Hal  ini  disebabkan  semakin baiknya  pemahaman  mereka  atas  konsep  kepuasan  nasabah  sebagai  strategi  untuk memenangkan  persaingan  di  dunia  bisnis.  Kepuasan  nasabah  merupakan  hal  yang penting bagi penyelenggara jasa. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  fasilitas  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT Bank Central Asia Tbk KCU Kelapa Gading Jakarta Utara. Penelitian ini dilakukan pada bulan Januari 2021 melalui bantuan google form (kuesioner online). Populasi dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  Bank  CentralAsia  cabang  KCU  Kelapa Gading  Jakarta  Utara.  Pengambilan  sampel  menggunakan  teknik  non-probability sampling. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampel jenuh. Seluruh populasi  sebanyak  100 orang diambil sebagai sampel  dalam  penelitian  ini.  Metode pengujian instrumen yang digunakan adalah uji validitas dan uji reliabilitas. Teknik analisis  data  yang  digunakan  adalah  teknik  deskriptif  kuantitatif,  analisis  regresi linier berganda, uji t, uji f. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan
Kata Kunci: Kompensasi; Pengembangan Karir; Kinerja Karyawan.

## Abstract
Currently, customer satisfaction is the focus of attention by almost all parties, both the  government,  business  people,  consumers  and  so  on.  This  is  due  to  their  better understanding  of  the  concept  of  customer  satisfaction  as  a  strategy  to  win  the competition  in  the  business  world.  Customer  satisfaction  is  important  for  service providers. This study aims to find out whether there is an influence of service quality and  facilities  on  customer  satisfaction  at  PT  Bank  Central  Asia  Tbk  KCU  Kelapa Gading  North  Jakarta.  This  research  was  conducted  in  January  2021  through  the help  of  Google  Form  (Online  Questionnaire).  The  population  in  this  study  was  the consumer of the KCU Kelapa Gading KCU branch of North Jakarta. Sampling using non-probability  sampling  techniques.  The  sample  used  in  this  study  was  saturated samples. All populations of 100 people were taken as samples in this study. Method test  instrument  used  is  test  validity  and  test  reliability.  Technique  analysis  data which used is technique descriptive, regressivequantitativereliable double, test t, test f.Results  research  shows  that  there  is  influence  quality  service  and  facilities  to satisfaction customers
Key words: Compensation, Development of Career, Performance Employees

## Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Nasabah di Pt Bank Central Asia TBK KCU Kelapa Gading Jakarta Utara

## Pendahuluan
Saat ini kepuasan nasabah menjadi fokus perhatian oleh hampir semua pihak, baik pemerintah,  pelaku  bisnis,  konsumen  dan  sebagainya  (Andriansyah,  2015).  Hal  ini disebabkan semakin baiknya pemahaman mereka atas konsep kepuasan nasabah sebagai strategi  untuk  memenangkan  persaingan  di  dunia  bisnis  (Hariadji,  2018).  Kepuasan nasabah  merupakan  hal  yang  penting  bagi  penyelenggara  jasa,  karena  nasabah  akan menyebarluaskan  rasa  puasnya  kepada  calon  nasabah,  sehingga  akan  menaikkan reputasi pemberi jasa (Atmaja, 2018).
BCA  Prioritas  adalah  keanggotaaan  eksklusif  dan  prestisius  yang  diperuntukan untuk nasabah terpilih yang memperoleh undangannya dari BCA. Nasabah prioritas ini memiliki “kelas” berbeda dengan nasabah biasa. Salah satu syarat yang perlu dipenuhi untuk  menjadi  nasabah  prioritas  adalah  memiliki  saldo  mengendap  selama  satu  tahun terakhir  minimal  Rp  500  juta  yang  terdapat  di  tabungan/giro,  deposito,  investasi  atau gabungan dari semuanya.
Secara  umum  Bank  harus  menerapkan  strategi  bisnis  kombinasi  antara  strategi ofensif dan defensif (Evani, 2019). Dimana strategi ofensif perlu ditujukan untuk meraih atau  memperoleh  nasabah  baru,  sedangkan  untuk  meningkatkan  pangsa  pasar  dan strategi defensif berusaha untuk mengurangi kemungkinan customer exit dan beralihnya konsumen dari perusahaan (Wibowo, 2017).
Kepuasan  konsumen  dipengaruhi  dua  variabel  utama,  yaitu Expectations dan Perceived  Performance ,  bila Perceived  Performance melebihi Expectations ,  maka konsumen mendapatkan kepuasan (Bhaskara, Mandey, & Nelwan, 2014), akhirnya akan menciptakan  loyalitas  konsumen  (Bhaskara  et  al.,  2014).  Menurut  (Shofiana, Widyatmaja,  &  Sari,  2019)  ada  beberapa  faktor  yang  menentukan  kualitas  jasa,  yaitu: 1 .Tangibles (berwujud)  yaitu  bukti  fisik  dari  jasa,  bisa  berupa  fasilitas  fisik,  peralatan yang  digunakan,  representasi  fisik  dari  jasa. 2. Empathy (empati)  meliputi  kemudahan dalam  hal  melakukan  hubungan  komunikasi  yang  baik,  perhatihan  pribadi  dan memahami  kebutuhan  pelanggan  3 .Reliability (kehandalan)  kemampuan  memenuhi janji  layanan  secara  cepat,  akurat  dan  memuaskan.  4. Responsifines (ketanggapan) merupakan  keingginan  para  staf  untuk  membantu  para  pelanggan  dan  member pelayanana  dengan  tanggap.  5 .  Assurance (Jaminan)  Mencakup  pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan keragu – raguan.
Hal  yang  perlu  diperhatikan  dalam  memberikan  pelayanan  adalah  mendengar suara nasabah (Indonesia, 2014), hal ini berarti Bank harus melakukan interaksi dengan nasabah dengan maksud untuk memperoleh umpan balik (feed back) berapa tanggapan nasabah  tentang  sarana  dan  prasarana  yang  berhubungan  dengan  pelayanan  yang diberikan sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan

## Metode Penelitian
Metode  yang  digunakan  di  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  deskriptif kuantitatif  (Unaradjan,  2019).  Metode  kuantitatif  adalah  ilmu  yang  berkaitan  dengan tata cara (metode) pengumpulan data, analisa data, dan interpretasi hasil analisis untuk
mendapatkan  informasi  guna  penarikan  kesimpulan  dan  pengambilan  keputusan (Prabowo,  2018).  Penelitian  ini  akan  melakukan  survey  dengan  menggunakan  alat kuisioner  sebagai  instrumen  pengumpulan  data  dan  hasil  itulah  akan  diolah  dengan software SPSS (Ghozali, 2018).
Populasi  pada  penelitian  ini  merupakan  nasabah  Prioritas  pada  PT  Bank  Central Asia  Tbk  KCU  Kelapa  Gading  Jakarta  Utara  sebanyak  100  orang.  Menurut  (Kania Sabariah, 2013) Teknik sampling yang digunakan adalah Non Probality Sampling yaitu teknik  pengambilan  sampel  yang  tidak  memberi  peluang/kesempatan  yang  sama  bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik sampling yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  sampel  jenuh  atau  sering  disebut  juga  sensus. Jumlah populasi sebesar 100 orang itu diambil semua sebagai sampel dalam penelitian ini (Indra, Iskandar, & Faruk, 2019).
Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  dibagi  menjadi tiga bagian, yaitu:
a. Kuesioner
Kuesioner  adalah  teknik  pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan  cara  memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner disebarkan dalam bentuk angket menggunakan skala likert
b. Wawancara
Wawancara adalah metode pengumpulan data dengan melakukan tanya jawab secara lisan kepada pihak yang bersangkutan dengan penelitian ini.
c. Dokumentasi
Menurut  (Sugiyono.,  2017)  dokumentasi  merupakan  catatan  peristiwa  pada  waktu yang lalu, dan dapat berbentuk tulisan, gambar, maupun karya  – karya monumental dari seseorang.

## Hasil dan Pembahasan

## A. Uji Validitas
Uji  validitas  digunakan  untuk  mengetahui  valid  atau  tidaknya  item-item kuesioner yang diuji. Dengan kriterian pengukuran, apabila 𝑟 ℎ 𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≥ 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka dapat dikatakan item kuesioner tersebut valid.
Tabel.1. Uji Validitas Kualitas Pelayanan Butir   R Hitung  R Tabel Ket 1 0.7116 0,1966  Valid 2 0.5801 0,1966  Valid 3 0.5930 0,1966  Valid 4 0.6891 0,1966  Valid 5 0,6790 0,1966  Valid 6 0,6630 0,1966  Valid 7 0,7096 0,1966  Valid 8 0,7704 0,1966  Valid 9 0,6693 0,1966  Valid 10 0,6503 0,1966  Valid

## Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Nasabah di Pt Bank Central Asia TBK KCU Kelapa Gading Jakarta Utara
Sumber: Hasil Olah data SPSS (2021)
Berdasarkan  hasil  pengelolahan  data  pada  Table  1  tersebut  di  atas,  seluruh butir  instrument  dinyatakan  valid,  hal  tersebut  dapat  dibuktikan  dari  r  hitung  yang lebih besar dari r table.
Tabel.2. Uji Validitas Fasilitas Butir  R Hitung   R Tabel   Ket 1 0,6875 0,1966  Valid 2 0,7173 0,1966  Valid 3 0,7409 0,1966  Valid 4 0,7682 0,1966  Valid 5 0,5852 0,1966  Valid 6 0,5885 0,1966  Valid 7 0,6309 0,1966  Valid Sumber: Hasil Olah data SPSS (2021)
Berdasarkan  hasil  pengelolahan  data  pada  Table  2  di  atas,  seluruh  butir instrument  dinyatakan  valid,  hal  tersebut  dapat  dibuktikan  dari  r  hitung  yang  lebih besar dari r table.
Tabel.3. Uji Validitas Kepuasan Nasabah Butir  R Hitung   R Tabel   Ket 1 0,7285 0,1966  Valid 2 0,7178 0,1966  Valid 3 0,7027 0,1966  Valid 4 0,7466 0,1966  Valid 5 0,7077 0,1966  Valid 6 0,7786 0,1966  Valid 7 0,5809 0,1966  Valid 8 0,6408 0,1966 Valid Sumber: Hasil Olah data SPSS (2021)
Berdasarkan  hasil  pengelolahan  data  pada  Tabel  3  tersebut,  seluruh  butir instrument  dinyatakan  valid,  hal  tersebut  dapat  dibuktikan  dari  r  hitung  yang  lebih besar dari r table.

## B. Uji Reliabilitas
Setelah  semua  variable  penelitian  dinyatakan  valid,  maka  pengujian berikutnya  adalah  ujia  reliabiltas  (Yunus,  2012).  Tujuan  pengujian  ini  adalah menilai kestabilan ukuran dan konsistensi responden dalam menjawab kuisioner. Jika  nilai  Cronbach  Alpha  lebih  besar  dari  0,6  maka  kuisioner  dapat  dikatakan memenuhi konsep reliabilitas. Sedangkan, jika nilai Cronbach Alpha lebih kecil dari  0,6  maka  dapat  dikatakan  kuisioner  tidak  memenuhi  konsep  reliabilitas, sehingga pernyataan tidak dapat dijadikan sebagai alat ukur penelitian.
Tabel.4. Uji Reliabiltas Kualitas Pelayanan Cronbach’s Alpha N of Items .916 10 Sumber: Hasil Olah data SPSS (2021)
Berdasarkan table diatas, untuk uji reliabilitas variable kualitas pelayanan (X1) dengan  nilai  Cronbach’s  Alpha  sebesar  0,916  maka  dapat  disimpulkan  instrument penelitian mengenai variable Kualitas Pelayanan  (X1) adalah Reliabel karena 0,916 > 0,6.
Tabel.5. Uji Reliabiltas Fasilitas Cronbach’s Alpha N of Items .843 7 Sumber: Hasil Olah data SPSS (2021)
Berdasarkan  table  diatas,  untuk  uji  reliabilitas  variable  fasilitas  (X2)  dengan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,843 maka dapat disimpulkan instrument penelitian mengenai variable Fasilitas (X2) adalah Reliabel karena 0,843 > 0,6.

## C. Uji Asumsi Klasik

## 1. Uji Normalitas
Uji Normalitas dilakukan untuk mengetahui suatu data berkontribusi normal atau  tidak.  Adapun  hasil  uji  normalitas  dengan  metode  Kolmogorov-Smirnov dapat dilihat pada Tabel 7 berikut:
Tabel 6. Uji Normalitas dengan Kplmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a b Mean .0000000 Std. Deviation 2.52718220 Most Extreme Differences Absolute .088 Positive .057 Negative -.088 Test statistic 0.88 Asymp. Sig. (2-Tailed) .55 c a. Test Distribution is Normal
b. Calculated From data
c. Liliefors Significance Correction Sumber: Hasil Olah data SPSS (2021)
Berdasarkan tabel  di  atas, nilai  signifikansi  (2- tailed) sebesar 0.055, dapat diartikan bahwa nilai signifikansi (2-tailed) alat ukur tersebut berada di atas 0.05 sehingga  data  dikatakan  bahwa  model  regresi  telah  memenuhi  asumsi kenormalan.

## 2. Uji Multikolinieritas
Uji  Multikolenieritas  ini  dilakukan  bertujuan  untuk  menguji  apakah  model regresi  ditemukan  adanya  kolerasi  antar  variabel  bebas  (independen).  Model regresi  yang  baik  seharusnya  tidak  terjadi  korelasi  diantara  variabel  independen. Model  regresi  yang  baik  yaitu  ketika  tidak  terdapat  multikolinieritas  dalam
pengujiannya.  Pedoman  suatu  model  regresi  yang  bebas  dari  multikolinieritas yaitu memiliki VIF < 10 dan angka tolerance > 0,1.
Tabel 7. Uji Multikolenieritas Model Unstandardized Coefficient Standardized Coefficient t Sig   Collinearity statiscics B Std. Error Tolerance VIF (Constant)  1.798 3.138 .573 .568 Kualitas .473 .081 .508 5.809  .000 .611 1.638 Fasilitas .405 .115 .307 3.511  .001 .611 1.638 Sumber: Hasil Olah data SPSS (2021)
Berdasarkan  Tabel  7  di  atas,  untuk  uji  multikolinieritas  nilai  tolerance  > 0,10  yaitu  0,611  dan  nilai  VIF  tidak  melebihi  10,  yaitu  1,638  maka  dapat dikatakan bahwa tidak terjadi multikolinieritas.

## 3. Uji Heterokedastisitas
Uji  Heteroskedastisitas  adalah  uji  yang  dilakukan  dengan  bertujuan  untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain berbeda maka disebut heteroskedastisitas.
Tabel 8. Uji Heteroskedastisitas Menggunakan Metode Glejser
Coefficients Model   Unstandardized coefficients  Standardized coefficients t Sig B Std. Error Beta Constant 6.811 2.799 2.434  .017 Kualitas -.039 0.73 -.067 -.531 .597 Fasilitas -.156 .103 -.191 -1.514  .133 a. Dependent Variabel : LN_RES Sumber: Hasil Olah data SPSS (2021)
Berdasarkan  Tabel  8  di  atas  untuk  uji  heterokedastisitas  hasil  pengujian Glejser pada tabel  Coefficients  menunjukan nilai  signifikansi  pada X1 dan X2 > 0,05, maka dapat dikatakan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas.
4. Analisis Regresi Linier Berganda
Dari table 8  didapat bahwa persamaan regresi linear berganda:
Y = 6.811 + -0,039X1 + 0,156X2 + e
Dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Nilai koefisien intersep sebesar 6.811 menyatakan bahwa jika variabel Kualitas Pelayanan  (X1),  variabel  Fasilitas  (X2)  nol,  maka  nilai  variabel  Kualitas Nasabah (Y) adalah 6.811.
b. Nilai  koefisien  regresi  variable  Kualitas  Pelayanan  (X1)  -0,039  terhadap variable  Kepuasan  Nasabah  (Y)  sebesar  6,811,  hal  ini  berarti  jika  variabel Kualitas  Pelayanan  (X1)  naik  satu  satuan  maka  akan  menurunkan  variabel Kepuasan Nasabah (Y) sebesar -0.039, dengan asumsi variabel lainnya tetap.
c. Nilai koefisien regresi variabel Fasiltas (X2) 0,653 terhadap variabel Kepuasan Nasabah  (Y)  adalah  sebesar  0.653.  Hal  ini  berarti  jika  variabel  Fasilitas  (X2) naik  satu  satuan  akan  meningkatkan  variabel  Kepuasan  Nasabah  (Y)  sebesar 0.653, dengan asumsi variabel lainnya tetap.
5. Uji t
a. Hasil pengujian hipotesis pertama (H1): Diketahui nilai sig untuk pengaruh X1 terhadap  Y  sebesar  0,000  <  0,050  dan  nilai  t  hitung  5,809  >  t  table  1,984, sehingga dapat disimpulkan bahwa H1 diterima yang berarti terdapat pengaruh X1 terhadap Y.
b. Hasil  pengujian  hipotesis  kedua  (H2):  Diketahui  nilai  sig  untuk  pengaruh  X2 terhadap  Y  sebesar  0,001  <  0,050  dan  nilai  t  hitung  3,511>  t  table  1,984  , sehingga dapat disimpulkan bahwa H2 diterima yang berarti terdapat pengaruh X2 terhadap Y.
6. Uji F
Tabel 9. Uji F Model Sum of squares   Df   Mean Square F Sig Regression 763.512 2 381.756 58.566  .000 b Residual 632.278 97 6.518 Total 1395.790 99 a. Dependent Variable : Kepuasan Nasabah
b. Predictors : (constant) kualitas layanan, fasilitas Sumber: Hasil Olah data SPSS (2021)
Hasil  pengujian  Hipotesis  ketiga  (H3)  Berdasarkan  output  diatas  diketahui nilai  sig  untuk  pengaruh  X1  dan  X2  secara  simultan  terhadap  Y  adalah  sebesar 0,000  <  0,050  dan  nilai  F  hitung  58.566  >  3,09  F  table,  sehingga  dapat disimpulkan bahwa H3 diterima yang berarti terdapat pengaruh X1 dan X2 secara simultan terhadap Y.
7. Koefisien Determinasi
Tabel 10. Koefisien Determinasi
Model R R Square   Adjusted R square   Std. Error of The Estimate 1 .700 a .489 .484 2.697 a. Predictors : (Constant), Kualitas pelayanan, Fasilitas Sumber: Hasil Olah data SPSS (2021)
Menurut  hasil  dari  table  diatas  maka  didapatkan  nilai  Adjusted  R  Square (koefisien determinasi) sebesar 0,484 yang artinya pengaruh variable independen (X) terhadap variable dependen (Y) sebesar 0,489%.

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian maka diperoleh kesimpulan bahwa variabel  kualitas layanan  memengaruhi  kepuasan  nasabah  PT  Bank  Central  Asia  Tbk  KCU  Kelapa Gading Jakarta Utara. Hal ini ditunjukkan melalui nilai t hitung variable   fasilitas yaitu sebesar 5,809 lebih  besar dari t table 1,984. Variabel Fasilitas memengaruhi kepuasan nasabah  PT  Bank  Central  Asia  Tbk  KCU  Kelapa  Gading  Jakarta  Utara.  Hal  ini

## Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Nasabah di Pt Bank Central Asia TBK KCU Kelapa Gading Jakarta Utara
ditunjukkan  melalui  nilai  t  hitung  variable      layanan  yaitu  sebesar  3,511  lebih    besar dari    t    table  1,984.  Variabel  kualitas  pelayanan  dan  fasilitas  secara  simultan memengaruhi  kepuasan  nasabah  PT  Bank  Central  Asia  Tbk  KCU  Kelapa  Gading Jakarta Utara. Dengan nilai sig 0,000<0,050 dan nilai F hitung 58,566 > 3,09 F tabel.
Andriansyah,  andriansyah.  (2015). Pengaruh  customer  relationship  dan  keunggulan produk  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  bank  tabungan  negara  (btn)  cabang pemuda di surabaya . Universitas wijaya putra.
Atmaja, Jaka. (2018). Kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas pada bank BJB. Jurnal Ecodemica , 2 (1), 49–63.
Bhaskara,  Satriyo  U.  P.,  Mandey,  Silvya  L.,  &  Nelwan,  Olivia.  (2014).  Customer Relationship  Management  (CRM)  Dan  Personal  Selling  Pengaruhnya  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Pada  Pt  Virgo  Ekspres  Tours  &  Travel  Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 2 (1).
Evani,  elisa.  (2019). Strategi  ofensif  partai  persatuan  indonesia  dalam  mendapatkan dukungan  massa  (Studi  di  DPD  Partai  Persatuan  Indonesia  Kabupaten Ponorogo) . Universitas Muhammadiyah Ponorogo.
Ghozali, Imam. (2018). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 25 .
Hariadji,  Roekma.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Kualitas  Produk,  dan Kepercayaan  Nasabah  Terhadap  LOyalitas  Nasabah  Melalui  Kepuasan  Nasabah. JURNAL ILMIAH EKBANK , 1 (2).
Indonesia,  Ikatan  Bankir.  (2014). Memahami  bisnis  bank  syariah .  Gramedia  Pustaka Utama.
Indra, Dede, Iskandar, Yusup, & Faruk, Mujaddid. (2019). Pengaruh Keterlibatan Kerja Dan Kohesivitas Dalam Kelompok Kerja Terhadap Kinerja Karyawan (Suatu Studi pada  Lembaga  Pemasyarakatan  Kelas  II-B  Ciamis). Business  Management  and Entrepreneurship Journal , 1 (4), 193–205.
Kania Sabariah, Mira. (2013). Teknik Sampling .
Prabowo,  Anindita  Lakmi.  (2018).  Pengaruh  Kepemimpinan  Transformasional  dan Motivasi  Kerja Terhadap Kinerja Karyawan PT. Media Nusantara  Informasi  Biro Jawa Timur. JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi Dan Manajemen , 5 (02).
Shofiana, Riezcha, Widyatmaja, I. Gusti Ngurah, & Sari, Ni Putu Ratna. (2019). Faktor- Faktor  yang  Menentukan  Keputusan  Pembelian  Produk  dan  Jasa  di  Titik  Temu Coffee Seminyak. Jurnal Kepariwisataan Dan Hospitalitas , 3 (1), 240–255.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif & RND . Bandung: Alfabeta.
Unaradjan,  Dominikus  Dolet.  (2019). Metode  penelitian  kuantitatif .  Penerbit  Unika Atma Jaya Jakarta.
Wibowo, Bambang Sri. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Nasabah Centratama Nasional Bank Surabaya. JPIM (Jurnal Penelitian Ilmu Manajemen) , 2 (1), 27-Halaman.
Yunus,  Eddy.  (2012).  Pengaruh  Kompetensi  Sumber  Daya  Manusia  Terhadap  Kinerja Pegawai KPPBC Tipe Madya Pabean Tanjung Perak Surabaya. EKUITAS (Jurnal Ekonomi Dan Keuangan) , 16 (3), 368–387.