p-ISSN: 2502-647X; e-ISSN: 2503-1902
ANALISIS MUTU PELAYANAN PETUGAS FARMASI DAN KETERSEDIAAN OBAT TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RS SANTA CLARA MADIUN TAHUN 2019
Diah Nurcahyani, Vidya Kartikaningrum*
Program Studi D3 Farmasi, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Universitas Katolik Widya Mandala Madiun
*Email: vidya.dida@gmail.com
Artikel diterima:24 September 2019; Disetujui: 18 Maret 2020 DOI: https://doi.org/10.36387/jiis.v5i1.384

## ABSTRAK
Mutu pelayanan petugas farmasi dan ketersediaan obat menentukan kepuasan pasien rawat jalan di bagian Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS). Fenomena yang ditemukan di RS Santa Clara seringnya pasien menunggu lama untuk memperoleh obat dan adanya obat kosong. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan petugas  farmasi  dan ketersediaan obat  terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RS Santa Clara Madiun pada bulan Juni tahun 2019. Desain penelitian ini  cross  sectional  terhadap  100  pasien  rawat  jalan  dengan  metode  accidental sampling.  Data  dikumpulkan  dengan  kuesioner  dan  dianalisis  dengan  uji  regresi linear  (α=  0,05).  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel  mutu  pelayanan petugas  farmasi  dan  ketersediaan  obat  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien (p<0,005). Ketersediaan Obat berpengaruh paling besar dengan nilai koefisien (B) 0,853.  Diharapkan  pihak  manajemen  RS  Santa  Clara  Madiun  melengkapi ketersediaan obat dan fasilitas ruang tunggu IFRS serta petugas farmasi diharapkan dapat  meningkatkan  dimensi  jaminan  untuk  meningkatkan  kinerja  (kecepatan layanan petugas) dan program pelayanan informasi obat.
Kata kunci: Mutu Pelayanan, Ketersediaan Obat, Kepuasan Pasien

## ABSTRACT
Service quality, pharmaceutical providers, and the availability of medicines determine  the  outpatients’  satisfaction  in  the  Department  of  Hospital Pharmaceutical  Installation  (IFRS).  The  phenomena,  found  in  RS  Santa  Clara Madiun,  are  that  and  patients  usually  wait  too  long  to  get  medicines,  and  the presence of empty drugs. The objective of the research was to find out the influence of the service quality pharmaceutical providers and the availability of medicines on the outpatients’ satisfaction in RS Santa Clara, in June 2019. The research was an cross sectional method on 100 outpatients, using accidental sampling technique. The  data  were  gathered  by  using  questionnaires  and  analyzed  by  using  bilinear regression test ( α= 0,05) . The result of the research showed that the variables of pharmaceutical  providers  and  the  availability  of  medicines  influenced  patients’ satisfaction (p < 0.005). The variable of the availability of medicines had the most dominant influence on outpatients’ satisfaction at the coefficient value of (β) 0.853).
p-ISSN: 2502-647X; e-ISSN: 2503-1902
It  is  recommended  that  the  management  of  RS  Santa  Clara  Madiun  furnish  the availability  of  medicines  and  the  facility  of  the  IFRS  waiting  rooms,  and pharmaceutical  providers  increase  the  dimension  of  the  guarantee  in  order  to improve  the  performance  of  the  pharmaceutical  providers  and  the  information service about medicines.
Keywords: Service Quality, availability of drugs, Patients’ Satisfaction

## PENDAHULUAN
Pertumbuhan rumah sakit
menimbulkan kompetisi ( competition ) yang  semakin  ketat  dan  pelanggan ( customer ) semakin mempunyai pilihan  yang  selektif,    hal    ini merupakan    tantangan  yang  akan mempengaruhi
keberlanjutan organisasi.
Rumah  sakit  adalah  salah  satu sarana  pelayanan  kesehatan  yang memberikan pelayanan kesehatan kepada  masyarakat  dan  memiliki peran sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat
kesehatan masyarakat. Untuk mewujudkan  derajat  kesehatan  yang optimal bagi masyarakat,
diselenggarakan upaya kesehatan dengan pendekatan pemeliharaan peningkatan  kesehatan  (promotif), pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan  penyakit  (kuratif),  dan pemulihan  kesehatan  (rehabilitatif) yang  dilakukan  secara  menyeluruh, terpadu  dan  berkesinambungan  (UU
No 44 tahun 2009).
Sebagai  salah  satu  lembaga layanan  kesehatan,  RS  Santa  Clara Madiun juga masuk dalam kondisi ini, dimana  mereka  juga  dituntut  untuk selalu  meningkatkan  mutu  pelayanan kesehatan  dan  sekaligus  kemapuan berkompetisi.  Oleh  sebab  itu  dalam rangka meningkatkan kunjungan pasien  ke  rumah  sakit  maka  rumah sakit harus mampu menampilkan dan memberikan kepuasan kepada konsumen,  Parasuraman et.al. dalam Irawan  (2008).  Tingkat  kepuasan pelanggan  sangat  tergantung  pada mutu  atau  kualitas  suatu  produk  atau jasa  yang  ditawarkan  (Supranto, 2001).  Mutu  suatu  jasa  sangat ditentukan  oleh  5  (lima)  dimensi, yakni,  kehandalan,  daya  tanggap, jaminan, dan empati, tampilan.
Berdasarkan survei pendahuluan pada bulan Mei 2018 dengan mewawancarai 20 orang pasien rawat jalan  yang  datang  ke  RS  Santa  Clara Madiun  diperoleh  bahwa  75%  (15
p-ISSN: 2502-647X; e-ISSN: 2503-1902
orang) responden menyatakan kualitas atau    mutu  pelayanan  farmasi  masih dirasa  kurang  memuaskan.  Misalnya saja, seringnya pasien harus menunggu  lama  untuk  memperoleh obat  mereka  serta  keramah tamahan petugas  yang  dinilai  masih  kurang baik  dan  petugas  kurang  aktif memberi informasi tentang pemakaian obat. Hal ini tidak sesuai dengan tugas pokok    pelayanan    farmasi    menurut Kemenkes    RI    (2004)    yang    salah satunya adalah melaksanakan komunikasi, informasi dan edukasi. Hal lain yang
ternyata mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan  di  rumah  sakit  ini  adalah ketersediaan  obat  yang  terkadang tidak  tersedia,  padahal  obat  tersebut dibutuhkan oleh pasien.
Berdasarkan
penelusuran masalah tersebut di atas, maka peneliti merasa  perlu  dilakukan  penelitian mengenai pengaruh mutu pelayanan  (kehandalan  ( reliability ),
daya  tanggap ( responsiveness ),
jaminan ( assurance ), empati ( empathy ),    dan    tampilan  ( tangibles ) petugas farmasi dan ketersediaan obat terhadap  kepuasan  pasien  rawat  jalan di RS Santa Clara Madiun.
Penelitian  ini  dilakukan  untuk menganalisis
pengaruh mutu
pelayanan  kehandalan  ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ),
jaminan ( assurance ), empati ( empathy ),  dan  tampilan  ( tangibles ) petugas farmasi dan ketersediaan obat terhadap  kepuasan  pasien  rawat  jalan di RS Santa Clara Madiun tahun 2019.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  termasuk  adalah penelitian  non  eksperimental  dengan rancangan penelitian secara deskriptif dengan menggunakan analisis kuantitatif,
Penelitian  dilakukan  di  IFRS Rawat Jalan RS Santa Clara   Madiun. Penelitian  dilaksanakan  pada  bulan Juni  2019.  Populasi  dalam  penelitian ini  adalah  seluruh  pasien  ataupun keluarga  pasien  yang  datang  ke Apotek  Rawat  Jalan  RS  Santa  Clara Madiun.  Sampel  dalam  penelitian  ini adalah jumlah dari keseluruhan populasi  ( total  sampling )  dengan tekhnik accidental sampling (kebetulan). Pengambilan sampel didasarkan  pada  kriteria  inklusi  dan eksklusi sebagai berikut :
p-ISSN: 2502-647X; e-ISSN: 2503-1902
1. Kriteria  inklusi  :  Adapun  syarat yang    diperlukan    adalah    pasien yang    ditemui    sedang  menebus obat  di  Instalasi  Farmasi  Rawat Jalan RS Santa Clara Madiun.
2. Kriteria eksklusi : Yang termasuk kriteria ekslusi seperti pasien yang sakit  keras  dan  tidak  bersedia menjadi responden Metode sampling ini menjadikan semua pasien mempunyai kesempatan yang sama sebagai responden  tanpa  harus  memberikan intervensi kepada responden.
Besar Sampel
Untuk  penelitian  observasional terdapat berbagai rumus cara menentukan  besar  sampel.  Besar sampel  jika  jumlah  populasi  tidak diketahui (infinit) maka menggunakan rumus : Lemeshow (Hidayat, 2007).
𝑛 = 𝑍𝛼 2 × 𝑝 × 𝑄 𝐿 2 = (1,96) 2 × (0,5) × (1 − 0,5) (0,1) 2

## = 96,04
Jadi,  besar  sampel  minimal  yang diperlukan adalah 96 responden.

## Metode Pengumpulan Data
Data  yang  digunakan  dalam
penelitian ini merupakan data primer. Data  primer  merupakan  persepsi pasien  Apotek  Rawat  Jalan  RS  Santa Clara  Madiun  terhadap  kepuasan pasien  dalam  hal  pelayanan  oleh tenaga  farmasi  dan  ketersediaan  obat yang diperoleh dari wawancara langsung dengan menggunakan kuesioner.
Penelitian ini menggunakan kuesioner.  Instrumen  yang  digunakan untuk mengukur variabel penelitian ini dengan menggunakan skala Tabel 1.
Setelah  dilakukan  uji  coba kuesioner pada 20 orang pasien di RS Santa  Clara  sebanyak  30  pertanyaan mempunyai  nilai  r-hitung  >  0,444  (r- tabel)  dengan  reliable  nilai  C ronbach Alpha (0,914) >  0,6,  maka  dapat disimpulkan bahwa seluruh
pertanyaan valid dan reliable .
Analisis  data  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  dengan analisis bivariat untuk mengetahui ada tidaknya  pengaruh  yang  bermakna antara kepuasan pasien dengan pelayanan  kefarmasian  di  apotek Rawat  jalan  RS  Santa  Clara  Madiun dengan  analisis  statistik  uji Chi Square .
p-ISSN: 2502-647X; e-ISSN: 2503-1902
Tabel 1. Nama variabel, dimensi, wawancara dengan kuesioner, kriteria penilaian indikator, dan skala ukur No  Nama Variabel Dimensi Wawancara dengan kuesioner Kriteria  Penilaian Indikator Variabel Independen 1. Mutu Pelayanan Petugas Farmasi Kehandalan (reliability) Pertanyaan no 1,2,5 Pertanyaan no 3, 4 1 = Ya 0 = Tidak 1 = Tidak 0 = Ya Daya tanggap (responsiveness) Pertanyaan no 1 - 5 1 = Ya 0 = Tidak Jaminan (assurance) Pertanyaan no 1 Pertanyaan no 2,3,4,5 1 = Tidak 0 = Ya 1 = Ya 0 = Tidak Empati (emphaty) Pertanyaan no 1 - 5 1 = Ya 0 = Tidak Tampilan (tangibles) Pertanyaan no 1 - 5 1 = Ya 0 = Tidak 2. Ketersediaan Obat Pertanyaan no 1,2,5 Pertanyaan no 3,4 1 = Ya 0 = Tidak 1 = Tidak 0 = Ya Varibel Dependen Kepuasan Pasien Rawat jalan Kehandalan (reliability) Pertanyaan no 1 – 5 1 = Puas 0 = Tidak Puas Daya tanggap (responsiveness) Pertanyaan no 1 – 5 1 = Puas 0 = Tidak Puas Jaminan (assurance) Pertanyaan no 1 – 5 1 = Puas 0 = Tidak Puas Empati (emphaty) Pertanyaan no 1 – 5 1 = Puas 0 = Tidak Puas Tampilan (Tangibles) Pertanyaan no 1 – 5 1 = Puas 0 = Tidak Puas Ketersediaan Obat Pertanyaan no 1 – 5 1 = Puas 0 = Tidak Puas

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Kepuasan  pasien  berdasarkan hasil  penelitian  diukur  dari  penilaian
responden,  sehingga  jawaban  yang diperoleh merupakan pendapat
subjektif tiap  responden.
p-ISSN: 2502-647X; e-ISSN: 2503-1902
Gambar 1. Grafik Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Bagian Farmasi di RS Santa Clara Madiun Tahun 2019
Berdasarkan  Gambar  1  tentang kepuasan  pasien  rawat  jalan  yang paling  bermasalah  pengadaan  atau penanganan  ketika  ada  obat  yang kosong 62 %.
Dari  hasil  uji  statistik  korelasi Product Moment antara mutu
pelayanan  petugas  farmasi  dengan kepuasan pasien rawat jalan diperoleh koefisien  korelasi  sebesar  0,625.  Uji
statistik diperoleh hubungan signifikan p =<  0,01<0,05.  Hal  ini menunjukkan mutu pelayanan petugas farmasi  berkorelasi  positif  dengan kepuasan  pasien  rawat  jalan  yang mengambil obat di bagian farmasi RS Santa Clara Madiun.
Dari  hasil  uji  statistik  korelasi Product  Moment antara  Ketersediaan Obat  di  Bagian  Farmasi  RS  Santa Clara Madiun dengan kepuasan pasien rawat jalan diperoleh koefisien
korelasi  0,853.  Uji  statistik  diperoleh hubungan  signifikan p =  <0,01<0,05. Secara keseluruhan dari hasil penelitian  dapat  terlihat  bahwa  mutu pelayanan petugas farmasi dan ketersediaan  obat  di  bagian  farmasi berhubungan  signifikan  dan  positif dengan  kepuasan  pasien  rawat  jalan yang  mengambil  obat  di  bagian farmasi RS Santa Clara Madiun.
Hasil  uji  Statistik  Korelasi Product  Moment diperoleh  hubungan signifikan p =  <0,01<  0,05.Hal  ini menunjukkan  ketersediaan  obat  di bagian farmasi RS Santa Clara Madiun berkorelasi  positif  dengan  kepuasan pasien  rawat  jalan  yang  mengambil obat di bagian farmasi RS Santa Clara Madiun.  Seperti  yang  dikatakan Pudjaningsih  (2007)  bahwa  dalam menjalankan aktivitasnya, rumah sakit memerlukan bermacam-macam
0 20 40 60 80 100 1 4 7 10 13 16 19 22 25 28 31 34 Ti n gkat K e p u asan Kehandalan          Ketanggapan               Jaminan Empati       Tampilan              Ketersediaan Obat
p-ISSN: 2502-647X; e-ISSN: 2503-1902
sumber daya. Salah satu sumber daya yang  penting  adalah  persediaan  obat- obatan.  Persediaan  obat-obatan  harus disesuaikan dengan besarnya kebutuhan pengobatan. Karena
persediaan  obat-obatan  yang  tidak lancar  akan  menghambat  pelayanan kesehatan,  hal  ini  disebabkan  karena obat tidak tersedia pada saat dibutuhkan, ini sangat memepengaruhi  kepercayaan  pasien
terhadap  rumah  sakit  yang  akhirnya menurunkan kepuasan pasien.
Hasil  penelitian  di  RS  Santa Clara  Madiun  dengan  menggunakan uji regresi linear menunjukkan bahwa dari  kedua  variabel  mutu  pelayanan petugas farmasi dan ketersediaan obat tersebut,  yang  paling  berpengaruh terhadap  kepuasan  pasien  rawat  jalan di  RS  Santa  Clara  Madiun  adalah variabel ketersediaan obat dengan nilai koefisien (B) 0,853.
Kelengkapan mempengaruhi
keputusan  beli  obat  ulang  pasien.
Beberapa  pasien  sebagai costumer akan  memperoleh  informasi  atau mencari informasi yang akan merubah keputusan  tempat  pembelian  obat tersebut  (Minh  Thoa  N.  T., et  al .,
2013) 4 .
Hal tersebut sesuai dengan yang dikatakan  Fornell  (1992)  bahwa konsumen  atau  pelanggan  yang  puas akan  melakukan  kunjungan  ulang pada  waktu  yang  akan  datang  dan memberitahukan  kepada  orang  lain atas jasa yang dirasakannya.

## KESIMPULAN
Terdapat pengaruh keterlambatan waktu pasien
menunggu  obat,  petugas  tidak  bisa mengatasi  masalah  ketika  obat  yang dibutuhkan  kosong.  Variabel  yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien  adalah  ketersediaan  obat.  Hal ini  berarti  terdapat  pengaruh  mutu pelayanan petugas farmasi (kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan, empati,  tampilan)  dan  ketersediaan obat  terhadap  kepuasan  pasien  rawat jalan di RS Santa Clara Madiun tahun 2019.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis  mengucapkan  terima kasih  kepada  Kemenristek  Dikti  atas pembiayaan penelitian ini dalam hibah penelitian  Dosen  Pemula  dan  kepada pihak  LP3M  Unika  Widya  Mandala
p-ISSN: 2502-647X; e-ISSN: 2503-1902
yang telah membantu dalam terselesaikannya penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Fornell,  Claes.  1992.  A  National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing. Vol 56. Irawan,  Swantha.,  2008.  10  Prinsip Kepuasan  Pelanggan.  PT.  Elex Media Komputindo. Jakarta
Keputusan  Menteri  Kesehatan,  No.
1027 Tahun 2004 tentang
Standar  Pelayanan  Kefarmasian di Apotek, Jakarta. Minh  Thoa  N.  T.,  Thanh  N.  X.  ,
Nguyen  Thi  Kim  Chuc  N.  T.,
Lindholm  L.  2013.  The  impact of  economic  growth  on  health care  utilization:  a  longitudinal
study in rural Vietnam. International  Journal  for  Equity in Health. http://www.equityhealthj.com/c ontent/12/1/19 Parasuraman,  A.,  Zeithaml  V.,  and Berry  L.,  1988.  Servequal  :  A Mutiple Item Measuring Costumer Perception of Service Quality, Journal of Retailling
Pudjaningsih.  2007.  Pengembangan Indikator  Efisiensi  Pengelolaan Obat  di  Farmasi  Rumah  Sakit. UGM Press.
Undang-Undang,  No.  44  tahun  2009 tetntang  Rumah  Sakit,  Biro Hukum  Departemen  Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta
Supranto,  2011.  Pengukuran  Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan  Pangsa  Pasar.  Edisi Kedua.  Penerbit  Rineka  Cipta, Jakarta.