Journal of Applied Business Administration Vol 1, No 1, Maret 2017, hlm. 122-138. e-ISSN:2548-9909

## ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN SEPEDA MOTOR YAMAHA VIXION DI KECAMATAN BANGKINANG KOTA, KABUPATEN KAMPAR, RIAU
Suryalena 1) Sri Zuliarni 2)
1) Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis, Universitas Riau, email: suryalena@ymail.com
1) Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis, Universitas Riau, email: srizuliarni.ur@gmail.com

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan konsumen dalam menggunakan sepeda motor Yamaha Vixion di Kecamatan Bangkinang Kota., Kabupaten Kampar, Riau. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah melalaui questionnaire dan sebagai responden adalah seluruh konsumen yang aktif pada Yamaha Vixion Club (YVC) Chapter  Bangkinang  sebanyak  30  orang. Analisis  data  menggunakan  metode  deskriptif  dan  kuantitatif  dengan pendekatan Kano. Penelitian ini menggunakan variabel kepuasan konsumen dengan 5 dimensi yaitu, kualitas produk, harga, kualitas jasa, emosional serta biaya atau kemudahan. Berdasarkan tanggapan responden bahwa kualitas produk memiliki fungsi linear dengan tingkat kepuasan konsumen. Berbeda dengan harga, bahwa konsumen menjadi tidak puas  dengan penetapan  harga  yang  rendah, namun apabila  penetapan  harga  ditingkatkan  tidak  pula  dapat menyebabkan  kepuasan  konsumen  meningkat.  Sementara kualitas  jasa  dan  emosional adalah  dimensi  kepuasan konsumen  kejutan (attracive).  Artinya,  kualitas  jasa  dan  emosional sangat  menyenangkan  hati  konsumen.  Karena dianggap  sebagai value  added atau  bonus,  sehingga  rendahnya  pelaksanaan  kualitas  jasa  dan  emosional  tidak menyebabkan konsumen tidak puas. Sedangkan, biaya atau kemudahan merupakan dimensi yang tidak menghasilkan kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen.
Kata kunci: kepuasan konsumen, pendekatan kano, kualitas produk, harga, kualitas jasa, emosional, biaya atau
kemudahan, yamaha vixion
Journal of Applied Business Administration Vol 1, No 1, Maret 2017, hlm. 122-138

## PENDAHULUAN
Era bisnis saat ini disebut sebagai era of choice, dimana  konsumen  dihadapkan  pada banyak  pilihan  produk  (barang  dan  jasa)  di pasaran. Pada  dasarnya  semakin  banyaknya pilihan  produk  yang  dijual  di  pasar,  maka semakin  banyak  pula  pilihan  bagi  konsumen untuk dapat memilih produk yang sesuai dengan harapannya.  Sehingga  konsekuensi  dari  kondisi tersebut  adalah  konsumen  menjadi  lebih  cermat dan pintar dalam menghadapi setiap produk yang diluncurkan di pasar.
Pebisnis terus  menjalankan  strategi pemasaran agar produknya tetap dapat diterima di pasar. Sehingga banyak bisnis menyadari adanya pergeseran  orientasi  bisnis/  perusahaan,  dimana keuntungan finansial bukan lagi menjadi orientasi utama perusahaan. Namun lebih penting dari itu, bahwa orientasi utama sekaligus jangka panjang perusahaan  adalah  kepuasan  konsumennya, karena konsumenlah alasan perusahaan terus dan tetap ada beroperasi.
Seperti  yang  dikemukakan  oleh  Kotler
(2002)  ada  beberapa  metode  dalam  mengukur kepuasan konsumen, antara lain:
1. Sistem keluhan dan saran 2. Survey kepuasan pelanggan 3. Belanja siluman 4. Analisis kehilangan pelanggan Setiap bisnis saat ini biasanya membentuk  suatu  komunitas  yang  saling menginformasikan  dan  membuat  individu  sadar akan  suatu  merek  tertentu.  Untuk  itu  sangat diperlukan  komunitas  guna  menarik  perhatian dan mempertahankan konsumen. Dengan adanya komunitas  akan  membantu  perusahaan  sebagai perlindungan serangan persaingan. Dalam pengembangan  sebuah merek,  komunitas  sangat berpengaruh  terhadap  strategi  pengembangan merek tersebut.
Perkembangan  industri  otomotif  di Indonesia membuat tingkat persaingannya semakin  ketat,  khususnya  pada  produk  sepeda motor. Semakin beraneka ragam merek dan jenis sepeda motor yang ada, sehingga konsumen lebih selektif dalam memilih sepeda motor yang  akan dibeli. Konsumen juga mepertimbangkan berapa biaya  yang  dikeluarkan  untuk  suatu  merek tertentu.  Sering  kali  suatu  merek  sepeda  motor memiliki kesamaan bentuk dan kegunaan dengan merek  lain  sehingga  konsumen  sulit  untuk membedakannya.
Persaingan  terus  terjadi  antar  sesama dealer  resmi  Yamaha  yang  berada  di Kec. Bangkinang  Kota,  dimana  perusahaan  tersebut saling  berkompetisi  dalam  penjualan  sepeda motor  untuk  mempertahankan  konsumen.  Data realisasi penjualan sepeda motor merek Yamaha pada ketiga penjualan tersebut seperti dirincikan pada tabel 1 berikut.
Tabel .1. Daftar Dealer Resmi Yamaha di Kec. Bangkinang Kota
No. Nama Dealer Alamat Realisasi Penjualan (Unit) 2009 2010 2011 2012 2013 1. CV. Mahkota Motor Bangkinang Jl. Prof. M. Yamin Bangkinang, No. 150 3.280 3.210 2.819 2.030 1.715 2. PT. Yamaha Alfa Scorpii Jl. Raya Pekanbaru - Bangkinang - - - - 2.820 (24 juli 2012-30 Des 2013) 3. CV. Tri Star Kencana Jl. Prof. M. Yamin, SH. No. 91 3.960 4.140 3.960 2.040 1.800 Sumber: CV. Tri Star Kencana Bangkinan , 2015
Dari  tabel  I1 tersebut dapat  kita  lihat bahwa CV. Tri Star Kencana selalu unggul dalam penjualan  tiap  tahunnya.  Sampai  dengan  tahun 2012 di Bangkinang Kota, CV. Tri Star Kencana
harus  bersaing  dengan  CV.  Mahkota  Motor, namun masih lebih unggul dalam tiap penjualannya.  Tetapi  pada  pertengahan  tahun 2012 CV. Tri Star Kencana mendapatkan pesaing

## Suryalena & Sri, Analisis Kepuasan Konsumer
baru yaitu PT. Yamaha Alfa Scorpii. Sejak tahun itu pula CV.  Tri  Star  Kencana  mengalami penurunan dalam penjualannya.
Berdasarkan  uraian  sebelumnya, maka penulis  tertarik  untuk  melakukan  penelitian mendalam dengan  judul  “Analisis  Kepuasan Konsumen Menggunakan Sepeda Motor Yamaha Vixion  di Kecamatan  Bangkinang
Kota, Kabupaten  Kampar,  Riau  dengan  Pendekatan Kano”.

## KAJIAN TEORI

## 1. Lingkungan Kompetitif
Porter  (1980)  memperkenalkan  suatu model  yang  menggambarkan  adanya  lima kekuatan  dalam  lingkungan  industri,  dimana dinamika  dari  kelimanya  menentukan  intensitas persaingan, dan yang kemudian sangat berpengaruh  pada  perusahaan  terutama  pada profitability ‘kemampuan  menghasilkan  laba’
(lihat pada gambar II.1 berikut). Di Indonesia, ada kekuatan  kompetitif  ke  enam,  yaitu  pemerintah, terutama di dekade 1980-an dan 1990-an melalui kekuatan  tawarnya  baik  berupa  keputusan kebijakan maupun melalui kegiatan BUMN.
Gambar 1: Model Lima Kekuatan Kompetitif Sumber: (Porter:1980)
Dapat  dilihat  pada  model  diatas,  bahwa pembeli (buyer,  customer) memiliki  kedudukan sebagai  salah  satu  kekuatan  kompetitif  melalui daya  tawarnya (bargaining  power). Perusahaan yang  gagal  memahami  kebutuhan,  keinginan, selera, dan proses keputusan beli konsumen akan mengalami  kegagalan  dalam  pemasaran  dan penjualannya, sehingga  akan  gagal  juga  dalam kinerja keseluruhannya (Cravens, 2000). Sementara, perusahaan yang melakukan
sebaliknya, yaitu memahami kebutuhan,
keinginan,  selera,  dan  proses  keputusan  beli konsumennya disebut customer-driven
organization.
Artinya,
organisasi yang
digerakkan oleh pemahaman terhadap pelanggan.
2. Kepuasan Konsumen

## a. Definisi
Definisi kepuasan menurut Kotler (2002) adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang yang  berasal  dari  perbandingan  antara  kesannya terhadap  kinerja  (atau  hasil)  suatu  prodsuk  dan harapan-harapannya. Menurut  Tjiptono  (2002) kepuasan  konsumen  merupakan  evaluasi  purna beli  dimana  alternatif  yang  dipilih  sekurang- kurangnya  memberikan  hasil (outcome) yang sama atau melampaui harapannya.
Dari kedua definisi  diatas  dapat  ditarik kesimpulan  bahwa  pada  dasarnya  pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan  dan  hasil  yang  dirasakan.  Apabila disusun  dalam  sebuah  bagan  maka  akan didapatkan  sebuah  model  tentang  kepuasan pelanggan sebagai berikut:
Journal of Applied Business Administration Vol 1, No 1, Maret 2017, hlm. 122-138
Gambar 2. Model Kepuasan Pelanggan Sumber : Tjiptono (2002)
Pelanggan  yang  tidak  puas  akan  segera meninggalkan produk yang tidak memuaskannya dan  mudah  untuk  berubah  pikiran  pindah  ke produk lain apabila mendapat penawaran produk yang lebih baik dari pesaing. Mereka  yang amat puas  akan  lebih  sukar  untuk  berubah  pikiran  ke produk  pesaing,  sebab  kepuasan  yang  tinggi/ kelekatan  emosional  terhadap  suatu  merk  akan menimbulkan preferensi rasional saja, akan tetapi bisa  menimbulkan  kesetiaan  yang  tinggi  atau kesetiaan akan merk tertentu (brandl loyality).
Ciri-ciri  pelanggan  yang  puas  menurut Kotler (2002) adalah:
1) Menjadi lebih setia atau menjadi pelanggan
yang loyal 2) Membeli  lebih  banyak  jika  perusahaan memperkenalkan produk baru mnyempurnakan produk yang ada. 3) Memberi  komentar  yang  menguntungkan tentang produk dan perusahaan.
4) Kurang  memperhatikan:    produk,  iklan, pesaing, kurang sensitif pada harga.
5) Memberikan  gagasan  atau  ide  kepada perusahaan.
6) Membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil  dari  pada  biaya  pelanggan  baru, Karena transaksi menjadi rutin.
7) Sedangkan pelanggan yang tidak puas akan melakukan  berbagai  tindakan  seperti: pasif, tidak melakukan tindakan apapun.
8) Mengajukan  keluhan  dalam  berbagai bentuk kepada perusahaan.
9) Melakukan  aksi  melalui  puhak  ketiga, misalnya  kelompok  advokasi,  pelanggan, konsumen  atau  wakil  dari  pemerintah, hukum dan pengadilan.
10) Meninggalkan  pemasok  dan  menghalang- halangi orang lain untuk menggunakan jasa (mengajukan hal-hal yang negatif perusahaan).

## b. Dimensi Kepuasan Konsumen
Faktor-faktor  pendorong  kepuasan  kepada pelanggan menurut Irawan (2007) adalah sebagai berikut :
1) Kualitas Produk Pelanggan  akan  merasa  puas  setelah membeli dan menggunakan produk tersebut  yang  memiliki  kualitas  produk baik.
2) Harga
Biasanya  harga  murah  adalah  sumber kepuasan  yang  penting.  Akan  tetapi biasanya  faktor  harga  bukan  menjadi
Suryalena & Sri, Analisis Kepuasan Konsumer
jaminan  suatu  produk  memiliki  kualitas yang baik. 3) Kualitas Jasa
Pelanggan  merasa  puas  apabila  mereka memperoleh  jasa  yang  baik  atau  sesuai dengan  yang diharapkan  dari  pegawai maupun karyawan perusahaan. 4) Emosional Kepuasannya bukan karena kualitas produk,  tetapi  harga  diri  atau  nilai  sosial yang menjadikan pelanggan puas terhadap merek produk tertentu.
5) Biaya atau kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa Kenyamanan dan efisien dalam mendapatkan  suatu  produk  atau  jasa  serta mudah mendapatkan jasa produk memberikan nilai tersendiri bagi kepuasan pelanggan.

## c. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (2002)  ada  beberapa metode  dalam  mengukur  kepuasan  pelanggan, antara lain: 1) Sistem keluhan dan saran 2) Survey kepuasan pelanggan 3) Belanja siluman 4)
Analisis kehilangan pelanggan
Untuk lebih jelasnya di bawah ini disajikan cara-cara  pelaksanaan metode-metode  tersebut yang dijelaskan pada tabel 2:

## Tabel 2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Metode Cara-cara Pelaksanaan Sistem Keluhan dan Saran Perusahaan  memberikan  formulir untuk  diisi  pelanggan  mengenai keluhan-keluhan dan saran-saran dari pelanggan untuk perusahaan Survei Kepuasaan Pelanggan Penelitian langsung di lapangan yaitu dengan memberikan daftar pertanyaan  atau  juga  bisa  dengan menelepon pelanggan-pelanggan sebagai sample acak dengan pertanyaan  apakah  mereka  sangat puas,  kurang  puas  atau  amat  tidak puas  dengan  berbagai  aspek  kinerja perusahaan. Belanja Siluman Perusahaan  dapat  membayar  orang- orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial untuk melaporkan temuan-temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami dalam membeli produk perusahaan dari produk pesaing. Analisa Kehilangan Pelanggan Perusahaan harus menghubungi para pelanggan  yang  berhenti  membeli atau  berganti  ke  pemasok  lainnya, untuk mengetahiu penyebabnya.
Sumber : Kotler, 2002
Selain metode survey  yag  merupakan metoda  yang  paling  banyak  digunakan dari metode-metode pengukuran kepuasan konsumen seperti  yang  telah  dijabarkan  di  atas,  metode terbaru  dalam  penerapannya  pada  pengukuran kepuasan  konsumen  adalah  model  Kano.  Model Kano sebenarnya  telah  ada  sejak  lama.  Namun, penerapannya  baru-baru  ini  menjadi  acuan  baru untuk  mengetahui  lebih  dalam  tentang  hal-hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen.

## d. Model Kano
Model Kano merupakan suatu model yang bertujuan  mengkategorikan  atribut-atribut  dari produk  atau  jasa  berdasarkan  seberapa  baik produk/jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan  pelanggan.  Model  ini  dikembangkan oleh  Profesor  Noriaki  Kano  (Kano,  1995)  dari Universitas Tokyo (dalam Fajar, 2011).
Journal of Applied Business Administration Vol 1, No 1, Maret 2017, hlm. 122-138
Gambar 3. Model Kano Sumber: Kano (1995) dalam Fajar (2011)
Profesor  Noriaki  Kano  bekerjasama dengan para mahasiswanya memunculkan beberapa  ide  yang  menjadi  cikal  bakalnya perkembangan  Model  Kano,  ide-ide  tersebut dapat dirangkum sebagai berikut:
1) Ide  atau  permintaan  mengenai  kualitas yang  tidak  dapat  dilihat  bisa dibuat  dapat melihat. Para pelanggan biasanya memiliki ide  atau  permintaan  dan  mudah  untuk dilihat.
2) Untuk  beberapa  permintaan  pelanggan, kepuasan pelanggan adalah seberapa besar suatu  produk/  jasa  dapat  berfungsi  secara maksimal.  Pada  gambar  2  Model  Kano diterjemahkan dengan did it very well yang diletakkan  pada  bagian  kanan  dari  garis horizontal.
3) Beberapa  permintaan  pelanggan  tidak hanya one dimensional (satu dimensi) atau performance  needs (kebutuhan  kinerja) atau  linear  tapi  juga attractive atau excitement  needs (butuh  semangat) atau delighters atau must-be basic needs (harus menjadi kebutuhan dasar) atau thereshold.
4) Permintaan pelanggan dapat diklasifikasikan dengan menggunakan
kuisioner.
Dalam  model  Kano  yang  dapat  dilihat dari Gambar 3, kategori dari suatu produk dapat dibedakan menjadi:
1) Must-be atau basic needs atau thereshold: pelanggan  tidak  puas  apabila  kinerja  dari atribut  yang  bersangkutan  rendah.  Tetapi kepuasan pelanggan tidak akan meningkat jauh  diatas  netral  meskipun  kinerja  dari atribut tersebut tinggi.
2) One  dimensional atau performance  needs atau linear: tingkat  kepuasan  pelanggan berhubungan linier dengan kinerja atribut, sehingga  kinerja  atribut  yang  tinggi  akan mengakibatkan tingginya kepuasan
pelanggan pula.
3) Attractive atau exswcitement  needs atau delighters: tingkat  kepuasan  pelanggan akan  meningkat sangat  tinggi  dengan meningkatnya  kinerja  atribut.  Akan  tetapi penurunan  kinerja  atribut  tidak  akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan.

## Suryalena & Sri, Analisis Kepuasan Konsumer
4) Reverse apabila tingkat kepuasan pelanggan  berbanding  terbalik  dengan hasil  kinerja  atribut, questionable  result (hasil  yang  dipertanyakan) apabila tingkat kepuasan pelanggan tidak dapat didefinisikan  (terdapat  kontradiksi  pada jawaban pelanggan) atau indifferent apabila  tingkat  kepuasan  pelanggan  tidak berpengaruh dari hasil kinerja atribut. Dengan  memperhatikan  Model  Kano, menuntut  perusahaan  menciptakan  produk/  jasa inovatif yang dapat menarik perhatian pelanggan diatas must-be dan one dimensional.
e. Komunitas Konsumen
(Consumer

## Community)
Komunitas  pelanggan  adalah  komunitas yang tidak terikat secara geografi dan mempunyai struktur sosial yang mengatur hubungan di antara pencinta merek. Komunitas pelanggan merupakan customer centric, keberadaan dan arti dari komunitas tidak terpisahkan dari pengalaman konsumen  daripada  merek  tersebut.  Komunitas merek  juga  tidak  terlepas  dari  interaksi  antar anggotanya agar memperkuat soliditas komunitas pelanggan.  (Mc Alexander,  Schouten,  dan Koeing, 2002).
Komunitas  merek  terdiri  dari  konsumen yang  sangat  loyal  pada  merek  tertentu.  Merek tersebut hanya  memfasilitasi terjadinya interaksi antar  konsumen  (Yuswohady,  2008).  Semakin intens interaksi antar anggota, semakin kuat basis konsumen  dalam  komunitas  merek.  Anggota komunitas  ini  dihubungkan  dengan  merek  yang menghubungkannya  dengan  komunitas  tersebut seperti  Yamaha  V-ixion  Club  merek  Yamaha. Kuatnya hubungan yang kuat antar anggota dalam komunitas  merek  membuat  anggota  komunitas merek menjadi juru bicara kepada orang lain.

## METODE
Penelitian  ini  mengambil  lokasi di Kecamatan Bangkinang Kota, Kabupaten Kampar,  Riau. Alasan  peneliti  adalah  karena terdapat komunitas pengguna Yamaha  Vixion Club Bangkinang sehingga  sesuai  dengan kebutuhan penelitian ini. Jangka waktu penelitian ini  sekitar  1  (satu)  tahun  pada  tahun  2015. Menurut  Sugiyono  (2010)  populasi  adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek  yang  mempunyai  kualitas  dan karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh
peneliti  untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik kesimpulannya. Populasi penelitian dalam penyusunan penelitian ini adalah seluruh anggota komunitas Yamaha Vixion Club (YVC) yang aktif pada  tahun  2015, yaitu  berjumlah  30  orang. Teknik  penentuan  sampel  menggunakan  sensus adalah  teknik  penentuan  sampel  bila  semua anggota  populasi  digunakan  sebagai  sampel (Sugiyono,  2010).  Sampel  ditetapkan  dari anggota  komunitas  yang  aktif.  Maka  seluruh populasi  dijadikan  sebagai  responden dalam penelitian ini, yaitu sebanyak 30 konsumen.
Data yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah:
1. Data Primer
Data  primer  merupakan  sumber  data yang  langsung  memberikan  data kepada pengumpul  data (Sugiyono,  2010). Data primer  pada  penelitian  ini  adalah  data yang  diperoleh dari questionnaire, yaitu tanggapan responden mengenai kepuasan konsumen  dalam  menggunakan  sepeda motor Yamaha Vixion.
2. Data Sekunder
Data  sekunder  merupakan  sumber  data yang  diperoleh  peneliti  secara  tidak langsung melalui media perantara (diperoleh  dan  dicatat  oleh  pihak  lain). Data sekunder pada penelitian ini adalah data pendukung berkaitan dengan penelitian. Juga data mengenai gambaran umum  Kecamatan  Bangkinang  Kota,
Kabupaten Kampar, Riau
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan instrumen questionnaire,  yakni  pengumpulan data  yang  berupa daftar  pertanyaan  yang disampaikan  kepada  responden  untuk  dijawab secara  tertulis  (Riyanto,  2001). Questionnaire yang  disusun  mempunyai  sepasang  pertanyaan untuk setiap pertanyaannya. Sepasang pertanyaan tersebut  adalah  pertanyaan  apabila  atribut tersebut terpenuhi (functional questions)
sedangkan pertanyaan lain merupakan kebalikannya yakni apabila atribut tersebut tidak terpenuhi (disfunctional questions).
Analisis  data  yang  digunakan  pada penelitian  ini  adalah  analisis  deskriptif dan kuantitatif. Analisis ini dilakukan untuk mendapatkan  gambaran  deskriptif      mengenai
Journal of Applied Business Administration Vol 1, No 1, Maret 2017, hlm. 122-138
responden  penelitian  ini,  khususnya  mengenai variabel  penelitian  yang  digunakan. Analisis ini dilakukan  dengan  menggunakan  teknik  analisis model  Kano  untuk menganalisis  tanggapan responden  atas  item-item  pertanyaan  yang diajukan. Setelah data terkumpul, peneliti selanjutnya  melakukan  pengolahan  data  pada penelitian  dengan  menggunakan  langkah  model kano yang  dapat  dipahami  melalui  gambar 4 berikut:
Gambar 4. Langkah Model Kano Sumber: Data Olahan, 2015
Secara  sistematis,  langkah-langkah  dalam pengolahan data model Kano sebagai berikut:
1.
Tabulasi Data Sederhana
Langkah  pertama  dalam  menganalisis kepuasan  konsumen  menggunakan  model  Kano adalah  membuat  tabel  yang  memuat  jawaban- jawaban  orisinil  responden  dalam  bentuk
pengkodean  huruf  atau  yang  dikenal  dengan tabulasi.  Pada  pengolahan  data  penelitian  ini, format  tabel  tabulasi  data  sederhana  konsisten dengan  model  Kano  (Kano,  1995) dalam  Fajar (2011) yang dapat dilihat pada tabel III.1 berikut ini.
Tabel 3. Tabulasi Data Kano
Customer Requirements Disfuncional Like Must-be Neutral Live With Dislike F u n ct io n a l
1. Like Q A A A O 2. Must-be R I I I M 3. Neutral R I I I M 4. Live with R I I I M 5. Dislike R R R R Q Sumber: Kano,1995 (dalam Fajar, 2011) Keterangan: A = Attractive: menggambarkanakan adanya peningkatan konsumen jika produk  tersebut  berfungsi  lebih baik dari biasanya, tetapi kepuasannya tidak akan menurun jika produk tidak berfungsi lebih baik dari fungsi biasanya. M = Must-be : menggambarkan  semakin  suatu produk  tidak berfungsi  dengan semestinya, maka kepuasan konsumen akan semakin menurun, tetapi kepuasan
Suryalena & Sri, Analisis Kepuasan Konsumer
konsumen  tidak  akan  meningkat walaupun produk tersebut berfungsi dengan baik. R = Reverse : penetapan dari perusahaan terbalik dengan apa yang dirasakan oleh konsumen D = One-Dimensional : menggambarkan kepuasan konsumen akan meningkat  jika  sebuah  produk semakin  berfungsi  dengan  baik, dan sebaliknya kepuasan konsumen  akan  menurun  jika sebuah  produk  tidak  berfungsi dengan semestinya. Q = Questionable : jawaban dari konsumen (responden) tidak jelas atau kurang sesuai dengan pertanyaan yang ada. I = Indifferent : kepuasan konsumen tidak dipengaruhi  oleh  sifat  produk yang fungsional atau tidak fungsional.
2. Tabulasi Kano Setelah  selesai melakukan  tabulasi  data sederhana,  langkah  kedua  yaitu  tabulasi  Kano. Secara sederhana, tabulasi Kano adalah pekerjaan membuat  tabel  yang  memuat  kode  huruf  dan konsisten dengan model Kano (1995) dalam Fajar (2011). yang  berbeda  dengan  tabulasi  data sederhana adalah, bahwa langkah ini merupakan proses  lanjutan  dari  tabulasi  data  sederhana dengan  cara  jawaban-jawaban  orisinil  dari responden dikonversikan/ diterjemahkan menjadi enam kategori jawaban Kano yang baru. Adapun enam kategori jawaban Kano seperti pada tabel 4 berikut.
Tabel 4. Enam Kategori Kano
A Attractive R Reverse M Must be I Indifferent O One dimensionl Q Questionable Sumber: Kano,1995 (dalam Fajar, 2011) Ditegaskan kembali, bahwa penggolongan jawaban-jawaban  konsumen  ke  dalam  enam kategori  Kano  diatas,  merupakan  hasil  dari penerjemahan  dan  pengkombinasian  jawaban
orisinil  responden.  Tabel 5 berikut  menjelaskan secara rinci teknis penerjemahan jawaban orisinil responden menjadi enam kategori Kano. Tabel 5. Tabel Tabulasi Kano No. FA DFA Combination of FA and DFA KE 1 Like Like Like Like Questionable (Q) 2 Like Must be Like Must be Attractive (A) 3 Like Neutral Like Neutral Attractive (A) 4 Like Live-with Like Live-with Attractive (A) 5 Like Dislike Like Dislike One dimensional (O) 6 Must be Like Must be Like Reverse (R) 7 Must be Must be Must be Must be Indifferent (I) 8 Must be Neutral Must be Neutral Indifferent (I) 9 Must be Live-with Must be Live-with Indifferent (I) 10 Must be Dislike Must be Dislike Must be (M) 11 Neutral Like Neutral Like Reverse (R) 12 Neutral Must be Neutral Must be Indifferent (I) 13 Neutral Neutral Neutral Neutral Indifferent (I) 14 Neutral Live-with Neutral Live-with Indifferent (I) 15 Neutral Dislike Neutral Dislike Must be (M) 16 Live-with Like Live-with Like Reverse (R) 17 Live-with Must be Live-with Must be Indifferent (I)
Journal of Applied Business Administration Vol 1, No 1, Maret 2017, hlm. 122-138
18 Live-with Neutral Live-wisth Neutral Indifferent (I) 19 Live-with Live-with Live-with Live-with Indifferent (I) 20 Live-with Dislike Live-with Dislike Must be (M) 21 Dislike Like Dislike Like Reverse (R) 22 Dislike Must be Dislike Must be Reverse (R) 23 Dislike Neutral Dislike Neutral Reverse (R) 24 Dislike Live-with Dislike Live-with Reverse (R) 25 Dislike Dislike Dislike Dislike Questionable (Q) Sumber: Kano, 1995 (dalam Fajar, 2011) Keterangan: FA : Functional Answer DA
: Dysfunctional Answer
KE : Kano Evaluation 3. Pengklasifikasian kedalam Kuadran Kano Berdasarkan  tabel 5 bahwa  jawaban- jawaban  orisinil  responden  atas  setiap  pasangan pertanyaan  (functional dan disfunctional)  pada kuesioner yang  dimuat  dalam  tabulasi  data sederhana,  diterjemahkan  dan  dikombinasikan sehingga menghasilkan jawaban baru yaitu salah satu dari enam kategori Kano. Misalnya, apabila pertanyaan functional dijawab like dan pertanyaan disfunctional dijawab must  be maka kombinasi dari keduanya (like – must be) masuk ke  dalam  kategori attractive (A),  atau  apabila pertanyaan functional dijawab like dan disfunctional dijawab dislike maka  kombinasi dari  keduanya  (like – dislike)  masuk  dalam kategori one dimensional (O).
Menetapkan Kuadran atribut adalah langkah terakhir dalam model Kano. Langkah ini memetakan  tiap  atribut  pertanyaan  kedalam kuadran Kano berdasarkan perhitungan koefisien kepuasan  konsumen  yang  dikemukakan  oleh Kano (1995) dalam Fajar (2011): Koefisien kepuasan:
A + O A+O+M+I Koefisien ketidakpuasan: O + M (A+O+M+I) x (-1) Terlihat  bahwa  untuk  kategori  R (reverse) dan Q (questionable) tidak diikutsertakan  dalam  perhitungan.  Hal  ini dikarenakan  kategori  R mengindikasikan  bahwa pemikiran responden tentang pertanyaan kuesioner bertentangan dengan keinginan peneliti. Adapun  kategori  Q  dapat  dihilangkan dari  analisis  sampai  kebingungan  yang  dialami responden dapat diselesaikan.
Setelah  didapatkan  nilai  kedua  koefisien untuk tiap atributnya, langkah selanjutnya adalah memetakan  tiap  atribut  ke  dalam  kuadran  Kano dengan ketentuan sebagai berikut:
1) Kategori mustbe
mempunyai nilai koefisien  ketidakpuasan  tinggi  dan  nilai koefieien kepuasan rendah.
2) Kategori one dimensional mempunyai nilai yang  tinggi  pada  koefisien  kepuasan  dan ketidakpuasan.
3) Kategori attractive mempunyai  nilai
koefisien  kepuasan  yang  tinggi  dan  nilai koefisien ketidakpuasan yang rendah.
4) Kategori indifferent mempunyai nilai yang rendah  pada  koefisien  kepuasan  dan ketidakpuasannya.
Untuk membagi kuadran Kano ke dalam empat  bagian  sesuai  dengan  keempat  kategori tersebut, dilakukan dengan cara menarik dua garis yang  saling  tegak  lurus  dimana  kedua  garis tersebut  berasal  dari  nilai  rata-rata  koefisien kepuasan  dan  ketidakpuasan  yang  dihitung dengan rumus sebagai berikut:
Suryalena & Sri, Analisis Kepuasan Konsumer
= ∑Xi n = ∑Yi n
Dimana:
X = skor rata – rata nilai koefisien kepuasan Y = skor rata – rata nilai koefisien ketidakpuasan n  = jumlah atribut

## HASIL DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Karakteristik Responden
Tabel 6. Karakteristik Responden Penelitian No. Karakteristik Frekuensi Persentase (%) 1. Jenis kelamin Laki-laki Perempuan 30 0 100,00 0 2. Kelompok usia < 20 tahun 20-29 tahun 30-39 tahun 40-49 tahun 50 tahun dan keatas 9 11 5 4 1 30,00 36,67 16,67 13,33 3,33 3. Jenis pekerjaan PNS Wiraswasta Pegawai swasta Pelajar/ mahasiswa 3 8 4 15 10,00 26,67 13,33 50,00 4. Rerata kelompok pendapatan per bulan < Rp.2.000.000,- Rp.2.000.000,-
sd. Rp.2.999.000,- Rp.3.000.000,- sd.
Rp.3.999.000,- Rp.4.000.000,-
sd.
Rp.4.999.000,- 16 5 6 2 1 53,33 16,67 20,00 6,67 3,33 > 5.000.000
Sumber: Data olahan, 2016
Berdasarkan  data  pada  tabel 6, diketahui bahwa  keseluruhan  responden  dalam  penelitian ini berjenis kelamin laki – laki yaitu sebanyak 30 orang. Mayoritas  berada  pada  kelompok  usia muda,  yakni  antara  20  sd.  29  tahun,  diikuti kelompok usia kurang dari 20 tahun, selanjutnya pada kelompok usia antara 30 hingga 39 tahun.
Sedangkan jika dilihat dari jenis pekerjaan responden,  ternyata  responden  didominasi  oleh pelajar/  mahasiswa yaitu  sebanyak  50%.
Sehingga  jika  responden  disegmen  berdasarkan rerata  pendapatan  per  bulan,  lebih  separuh  atau 53,33% berada pada kelompok rerata pendapatan per  bulan <  Rp.2.000.000,-.  Diikuti  kelompok pendapatan  Rp.3.000.000,- sd.  Rp. 3.999.000,- sebesar
20% dan Rp.2.000.000,- sd.
Rp.2.999.000,- sebanyak 5 responden (16,67%). B. Analisis Kepuasan Konsumen Menggunakan  Sepeda  Motor  Yamaha Vixion dengan Pendekatan Kano 1. Tanggapan (Orisinil) Responden mengenai Kepuasan Konsumen Data mentah yang didapat dari 30 responden untuk masing-masing item pertanyaan terdiri dari 2 bagian, yaitu:
a. Kepuasan konsumen terhadap adanya indicator (Functional Answer/ FA)
b. Kepuasan konsumen terhadap tidaka danya indicator (Disfunctional Answer/ DFA) Keseluruhan jawaban 30 responden mengenai kepuasan konsumen yang terdiri dari 5 dimensi,  yaitu kualitas produk,  harga,  kualitas jasa, emosional dan biaya atau kemudahan untuk mendapatkan produk/ jasa seperti dirincikan pada tabel V.2 yaitu tabulasi data sederhana. Alternatif jawaban yang  disediakan pada questionnaire konsisten dengan model Kano, yaitu
a. Tidak suka (dislike)
b. Bisa diterima (live with)
c. Netral (neutral)
d. Sudah seharusnya ada (must be)
e. Suka (like) Tabel 7. Tabulasi Data Sederhana No. Functional Answers (FA) Disfunctional Answers (DA) P1 P2 H1 H2 J1 J2 E1 E2 B1 B2 P1 P2 H1 H2 J1 J2 E1 E2 B1 B2
Journal of Applied Business Administration Vol 1, No 1, Maret 2017, hlm. 122-138
1 L L M Lw L L L L M Lw Lw M D D D M M M Lw Lw 2 L L Lw L L L L L M M D Lw D D D N N N Lw Lw 3 M L N Lw L L L L Lw M L D D D M D Lw Lw M Lw 4 L L N Lw L L L L Lw M D Lw D D N D M M M Lw 5 L L M Lw L L L L Lw M N D D D Lw M N N M Lw 6 L L M Lw L L L L Lw M D D D D Lw N Lw Lw M Lw 7 L L L Lw L L L L Lw M M Lw Lw D Lw Lw M M M Lw 8 L L L L M L L L M M D D Lw Lw Lw M N N Lw Lw 9 L L L M M L L L Lw M N D Lw D D N Lw Lw M Lw 10 L L L M N L L L Lw M D
D Lw D
D Lw M M M Lw 11 L L M M Lw L L M Lw M N D D D D M D D M Lw 12 L L L L L L L N M M D Lw D M M D D D Lw Lw 13 L L L N L L M L Lw M Lw Lw D Lw N
L D D M Lw 14 L L Lw N L L N L M M D D D Lw Lw Lw D D L Lw 15 L L M M L L M Lw Lw M N D D D Lw Lw D D M Lw 16 L M M M
L L N Lw Lw M D
L D D Lw L D D M Lw 17 L L L Lw L L M Lw M M Lw D D D M L D D Lw Lw 18 L Lw L M
L Lw N Lw M M D Lw D D
N M D D Lw Lw 19 L L L M M L M Lw Lw L
Lw D D D N M Lw Lw M M 20 L M L M M L L
L Lw L
D Lw D D N N M M M D 21 L L L M L L L
L Lw M Lw D D D M Lw N N M D 22 L N Lw M L
M L L M L D N D D N D Lw Lw Lw D 23 L M M M L M L
L Lw L D M Lw D Lw D M M M D 24 L L Lw M L M L
L M
L D D D D Lw D N N Lw D 25 L N Lw N L N L
L Lw L D N Lw Lw Lw D Lw Lw M D 26 L L N N L Lw L L Lw L D D Lw Lw M D M M M D
27 L Lw M M L Lw L L Lw L D M D M N D N N M D 28 L L M M L M L L Lw N D Lw D M Lw D Lw Lw M D 29 L L N D L M L L Lw D D D Lw N Lw D M M M L 30 L L Lw Lw Lw L
L L L N D D D Lw N Lw N N M N
Sumber: Data Olahan, 2016
Keterangan: P: dimensi kualitas produk H: dimensi harga J: dimensi kualitas jasa E: dimensi emosional B: dimensi biaya D: Dislike (tidaksuka) Lw: Live with (bisa diterima) N: Neutral (netral) M: Must be (sudah seharusny aada) L: Like (suka) Tabel 7 tersebut telah menjelaskan secara rinci tanggapan responden pada questionnaire kepuasan konsumen dalam menggunakan sepeda motor Yamaha Vixion di Kecamatan Bangkinang Kota, Kabupaten Kampar, Riau.
C. Konversi Tanggapan Orisinil Responden menjadi Enam Kategori Kano Penelitian ini adalah analisis kepuasan konsumen menggunakan  model  Kano  (1995) dalam Fajar (2001), dimana penganalisisan tidak
langsungdari  sumber data tanggapan orisinil responden pada questionnaire yang  telah  diisi, melainkan penerjemahan (pengkonversian) dari data jawaban responden tersebut.
Secara lebih rinci,  tanggapan dari 30
responden mengenai kepuasan konsumen terhadap adanya indikator (FA) dan tidak adanya indikator  (DFA)  dikombinasikan,  kemudian peneliti mengkonversi
(menerjemahkan) tanggapan responden tersebut kedalam tabele valuasi  Kano,  sehingga menghasilkan enam
Suryalena & Sri, Analisis Kepuasan Konsumer
kategori tanggapan responden  yang  baru,  yang disebut enam kategori Kano, yaitu:
a. Attractive  (A),  yaitu atribut kejutan dan senang,  atribut ini memberikank epuasan ketika tercapais epenuhnya,  tetapi tidak menyebabkan ketidakpuasan bila tidak terpenuhi.
b. Must be (M), konsumen menjadi tidak puas ketika pelaksana anatribut rendah,  namun kepuasan konsumen tidak akan meningkat di  atas  normal,  walaupun pelaksana anatribut tinggi.
c. One Dimensional (O), kepuasan konsumen merupakan fungsi  linear  dari atribut kepuasan konsumen.  Pelaksanaan atribut
yang  tinggi mengarah kepada kepuasan konsumen yang tinggi.
d. Reverse (R), konsumen menjadi tidak puas, ketika pelaksanaan atribu ttinggi.  Hal  ini mengacu pada rendahnya pelaksanaannya mengakibatkan kepuasan
e. Indifferent  (I), mengacu pada hal  yang tidak baik/ buruk. Pelaksanaan atribut tidak menghasilkan kepuasan dan ketidakpuasan konsumen.
f. Questionable  (Q), dapat dipertanyakan atau menggambarkan kondisi kebingungan dari responden.
Berdasarkan tabel diatas yaitu tabulasi data sederhana,  dan mengacu pada enam kategori Kano, sehingga menghasilkan tabel berikut. Tabel 8. Tabulasi Kano (Konversi Tanggapan Orisinil Responden ke Enam Kategori Kano) No. Resp. Indikator Penelitian P1 P2 H1 H2 J1 J2 E1 E2 B1 B2 1 A O M M O A A A I I 2 O A M O O A A A I I 3 M O M M A O A A I I 4 O A M M A O A A I I 5 A O M M A A A A I I 6 O O M M A A A A I I 7 A A A M A A A A I I 8 O O A A I A A A I I 9 A O A M M A A A I I 10 O O A M M A A A I I 11 A O M M M A O M I I 12 O A O O A O O M I I 13 A A O I A O M O I I 14 O O M I A O M O I I 15 A O M M A O M M I I 16 O M M M A O M M I I 17 A O O M A O M M I I 18 O I O M A M M M I I 19 A O O M I A I I I A 20 O I O M I A A A I O 21 A O O M A A A A I M 22 O I M M A M A A I O 23 O I I M A M A A I O 24 O O M M A M A A I O 25 O I I I A M A A I O 26 O O I I A M A A I O 27 O I M I A M A A I O 28 O A M I A M A A I O 29 O O I I A M A A I M 30 O O M I I A A A A I Jml (A) 10 6 4 2 21 13 21 21 1 I Jml (M) 1 1 15 19 3 9 6 6 0 2 Jml (O) 19 17 7 1 2 8 2 2 0 8
Journal of Applied Business Administration Vol 1, No 1, Maret 2017, hlm. 122-138
Jml (R) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Jml (Q) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Jml (I) 0 6 4 8 4 0 1 1 29 19 Ttl 30 (100%) 30 (100%) 30 (100%) 30 (100%) 30 (100%) 30 (100%) 30 (100%) 30 (100%) 30 (100%) 30 (100%) Sumber: Data Olahan, 2016 Keterangan: P: kualitasproduk H: harga J: kualitas jasa E: emosional B: biaya A: Attractive M: Must be O: One dimensional R: Reverse Q: Questionable I: Indifferent 3. Pemetaan Dimensi Kepuasan Konsumen Kedalam Kuadran Kano
Dalam  melakukan  pemetaan  tiap  dimensi kepuasan  konsumen,  tentunya  kita  harus mengetahui kordinatnya (X, Y) dari tiap dimensi tersebut.  Melalui model Kano, kepuasan menggunakan  sepeda  motor  Yamaha  Vixion  di Kecamatan Bangkinang Kota, Kabupaten Kampar,  Riau akan  dipetakan  berdasarkan perhitungan CS-Coefficient. CS-Coefficient dihitung dengan menggunakan persamaan sebagai berikut:
Koefisien kepuasan:
A + O
A+O+M+I
Koefisien ketidakpuasan: O + M (A+O+M+I) x (-1)
Data hasil perhitungannya dapat dilihat pada tabel V.4 berikut.
Tabel 9. Perhitungan CS Coefficient Dimensi Kepuasan Konsumen A M O I Kategori Kano A + O O+M A+O+M+I (A+O+M+I x (-1) Kualitas Produk 8 1 18 3 O 0,87 -0,63 Harga 3 17 4 6 M 0,23 -0,70 Kualitas Jasa 17 6 5 2 A 0,73 -0,37 Emosional 21 6 2 1 A 0,77 -0,27 Biaya 1 1 4 24 I 0,17 -0,17 Sumber: Data Olahan, 2016 Keterangan: A: Attractive M: Must be O: One dimensional I: Indifferent Dari  data  perhitungan CS coefficient pada tabel 9, selanjutnya memetakan tiap atribut ke dalam kuadrat Kano dengan ketentuan sebagai berikut :
1. Kategori Indifferent mempunyai  nilai koefisien  yang  tinggi  pada  kepuasan  dan ketidakpuasan.
2. Kategori One  Dimensional mempunyai nilai  koefisien  ketidakpuasan  tinggi  dan nilai kepuasan rendah. 3. Kategori Atractive mempunyai nilai koefisien  kepuasan  tinggi  dan  nilai ketidakkepuasan rendah. 4. Kategori Must  be mempunyai  nilai koefisien  ketidakpuasan  tinggi  dan  nilai kepuasan rendah.
Berdasarkan tabel
perhitungan CS Coefficient sebelumnya,  maka  dapat  dibangun kuadran  kepuasan  konsumen menggunakan sepeda  motor  Yamaha  Vixion  di  Kecamatan Bangkinang  Kota,  Kabupaten  Kampar,  Riau

## Suryalena & Sri, Analisis Kepuasan Konsumer
menggunakan  model  Kano.  Kuadran  Kano tersebut  sebagaimana  tampak  pada  gambar 5
berikut.
1 0,9 0,8
(0,87; -0,63)
0,7
Atrractive Kualitas Produk 0,6
One Dimensional
Emosional (0,77; -0,27)
Kualitas Jasa (0,73; -0,37) 0,5 0,4
0,3 Indefferent
0,2
Biaya dan Kemudahan (0,23; -0.7) Harga 0,1 Must Be

## Gambar 5. Diagram Kuadran Kano
Sumber: Data Olahan, 20 16 Berdasarkan diagram Kuadran  Kano bahwa 5 dimensi kepuasan konsumen menggunakan  sepeda  motor  Yamaha  Vixion  di Kecamatan Bangkinang Kota, Kabupaten Kampar, Riau melalui perhitungan
CS Coefficient, maka  dibangunlah  suatu  Kuadran Kano, dimana terdiri dari 4 bagian kuadran yaitu must  be,  one  dimensional,  attractive, dan indifferent. Berikut  penjelasan  masing-masing dimensi  kepuasan  konsumen  berdasarkan  posisi nya pada kuadran Kano.

## 1. Must be (dimensi harga)
Kategori must be adalah dimensi kepuasan konsumen dimana konsumen menjadi tidak puas dengan kinerja dimensi kepuasan konsumen yang rendah  namun  kepuasan  konsumen  tidak  akan meningkat  diatas  normal walaupun  kinerja dimensi kepuasan konsumen ini tinggi.
Ini bermakna bahwa penetapan harga yang rendah  menyebabkan  konsumen  tidak  puas,
namun  apabila  penetapan  harga  ditingkatkan tidak pula dapat menyebabkan kepuasan konsumen  meningkat.  Hal  ini  barangkali  terkait dengan  pemahaman  umum  pada  bisniss  bahwa harga  merupakan  tolok  ukur  kualitas  suatu produk,  sehingga  jika  harga  sepeda  motor Yamaha Vixion ditetapkan rendah mengakibatkan  konsumen  menjadi  tidak  puas. Penetapan  harga  maksudnya  adalah  harga pembelian sepeda motor Yamaha Vixion dan juga harga spare part dan perawatan sepeda motor.
2. One  dimensional (dimensi kualitas produk)
Kategori one  dimensional adalah  dimensi kepuasan konsumen yang memiliki fungsi linear dengan  kinerja  dimensi  kepuasan  konsumen Maknanya, semakin  baik  kinerja  atau  kualitas produk  sepeda  motor  Yamaha  Vixion,  maka semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan sepeda motor \ Yamaha Vixion di
Journal of Applied Business Administration Vol 1, No 1, Maret 2017, hlm. 122-138
Kecamatan Bangkinang Kota, Kabupaten Kampar,  Riau.  Ini  terjadi  karena  konsumen menilai  bahwa  produk  sepeda  motor  adalah produk  yang  digunakan  untuk  jangka  panjang, sehingga  kualitas  produk  memiliki  fungsi  yang linear dengan kepuasan mereka
3. Attractive (dimensi  kualitas  jasa  dan emosional)
Dapat  digambarkan  sebagai dimensi senang  atau  kejutan. Dimensi ini  mencapai kepuasan ketika tercapai sepenuhnya, tetapi tidak menyebabkan ketidakpuasan ketika tidak terpenuhi.Maknanya kualitas jasa, baik pada saat proses pembelian, service dan perbaikan maupun penanganan keluhan konsumen sangat mengejutkan atau menyenangkan hati konsumen. Karena dianggap sebagai value added atau bonus, sehingga  rendahnya  pelaksanaan  kualitas  jasa tidak menyebabkan konsumen tidak puas. Hal ini terjadi  dikarenakan  konsumen  merasa  produk sepeda motor Yama Vixion adalah produk dengan dominasi  barangnya  dan  jasa  hanya  merupakan penunjang.
Demikian halnya dengan dimensi emosional. Konsumen saat  ini adalah  konsumen yang semakin ingin dimanjakan. Sehingga, ketika sepeda motor Yamaha Vixion
dapat meningkatkan  rasa  percaya  diri  atau  harga  diri juga nilai sosial pengendara maupun penumpang, perasaan  konsumen  menjadi  tersentuh (touch  to heart)¸ sehingga konsumen merasa puas. Namun, rendahnya  pelaksanaan  dimensi  emosional  jasa tidak menyebabkan konsumen tidak puas.

## 4. Indifferent (dimensi biaya atau kemudahan)
Kategori indifferent adalah dimensi kepuasan  konsumen  dimana  kinerjanya  tidak menghasilkan  kepuasan  dan  ketidakpuasan konsumen. Maknanya, pelaksanaan  biaya  atau kemudahan kepada konsumen dalam hal bengkel resmi Yamaha mudah ditemui serta biaya service dan  perawatan  sepeda  motor  Yamaha  Vixion yang terjangkau tidak  menghasilkan  kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen. Hal i ni terjadi karena  konsumen  sepeda  motor  Yamaha  Vixion yang  tergabung  dalam  komunitas  konsumen Yamaha Vixion Club Chapter Bangkinang saling
sharing seputar service dan  perawatan  sepeda motor Vixion  mereka  dan  keberadaan  bengkel resmi Yamaha juga bukan suatu hal penting bagi mereka, sehingga hal tersebut tidak menghasilkan kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen.

## SIMPULAN DAN SARAN Simpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah dibahas  pada  bab  sebelumnya,  maka  dapat disimpulkan  terkait kepuasan  konsumen  dalam menggunakan  sepeda  motor  Yamaha  Vixion  di Kecamatan Bangkinang Kota, Kabupaten Kampar,  Riau yang diukur berdasarkan 5
dimensi, yaitu :
- Dimensi kualitas  produk adalah dimensi yang  memiliki  fungsi  linear  dengan kinerja  dimensi  kepuasan  konsumen. Semakin  tinggi  pelaksanaan  kualitas produk menyebabkan konsumen pengguna  sepeda  motor Yamaha  Vixion di Kecamatan Bangkinang Kota, Kabupaten  Kampar,  Riau  semakin terpuaskan. - Selanjutnya, dimensi harga adalah konsumen  menjadi  tidak  puas  dengan penetapan  harga  yang  rendah, namun apabila  penetapan  harga  ditingkatkan tidak pula dapat menyebabkan kepuasan konsumen meningkat.
- Dimensi  kualitas  jasa  dan emosional adalah  dimensi  kepuasan  konsumen kejutan. Artinya, kualitas jasa, baik pada saat proses  pembelian, service dan perbaikan  maupun  penanganan  keluhan konsumen sangat  mengejutkan  atau menyenangkan  hati  konsumen.  Karena dianggap  sebagai value  added atau bonus,  sehingga  rendahnya  pelaksanaan kualitas jasa tidak menyebabkan konsumen  tidak  puas.  Demikian  halnya dengan dimensi emosional.
- Dimensi  biaya  atau  kemudahan kepada konsumen dalam  hal  bengkel  resmi Yamaha  mudah  ditemui serta  biaya service dan  perawatan  sepeda  motor Yamaha  Vixion yang terjangkau tidak
Suryalena & Sri, Analisis Kepuasan Konsumer
menghasilkan kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen. -

## Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian,  maka  bagi  setiap business terutama business yang  terlibat  dalam pemuasan  konsumen  pengguna  sepeda  motor Yamaha  Vixion,  seperti producer, distributor resmi  dan  bengkel  resmi  bahwa  kepuasan konsumen  adalah  hal  yang  sangat  vital  untuk keberlangsungan business. Diharapkan producer terus  memfokuskan  sumber  daya  perusahaan untuk  meningkatkan  kualitas  produk  sepeda motor  Yamaha  Vixion  karena  dinilai  konsumen sebagai  dimensi  kepuasan  konsumen  yang memiliki  fungsi  linear.  Artinya,  semakin  tinggi kualitas  produk,  semakin  tinggi  pula  kepuasan konsumen.  Dan  perusahaan  dapat  mengabaikan dimensi biaya dan kemudahan karena konsumen menilai  dimensi  ini  tidak  dapat  membangun kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Cravens, David W. (2000). Strategic Marketing. USA: Irwin McGraw-Hill. Fajar,  Andrianus  Dwi.  (2011).  Desain  Prosedur Penilaian  Kepuasan  Pelanggan  Dalam
Rangka  Implementasi  ISO  9001:  2008 dengan Menggunakan Metode SERVQUAL Dan Model Kano Di Sebuah Perusahaan  Jasa  Transportasi  Alat  Berat. ITB: Bandung. Skripsi tidak Dipublikasikan Irawan,  Handi.  (2007). Kepuasan  Pelanggan.
Jakarta: PT. Elek Media Koputindo Kotler,  Philip.  (2002). Manajemen  Pemasaran, Jilid 2, Edisi ke 10 atau Milenium, Jakarta:
Prenhallindo
Mc  Alexander;  Schouten,  James  H.  dan  Koeing
Harold. (2002). Building Brand
Community. Journal of Marketing, Vol. 66. Ohmae, Kenichi. (1990). The Mind of the Strategist:The Art of Japanese Business. USA: McGraw-Hill. Porter, Michael. (1980). Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries and Competitors. Read more: http://www.referenceforbusiness.com/man agement/Or-Pr/Porter-s-5-Forces- Model.html#ixzz3q69wgVYG
Riyanto, Y. (2001). Metode Penelitian, Surabaya: SIC Sembiring,  Alfiusta  (2015).  Analisis  Kepuasan
Konsumen  Menggunakan  Model  Kano (Kasus  pada  Lembaga  Bimbingan  Belajar Smart Ganesha Cabang Panam, Pekanbaru). Pekanbaru: Universitas Riau
Sugiyono.  (2010). Metode  Penelitian  Bisnis. Bandung: CV. Alfabeta
Tjiptono,  Fandy.  (2002). Strategi  Pemasaran,
Yogyakarta: Andi.
Wibisiono,  Dermawan.  (2003).  Riset  Bisnis: Panduan  bagi  Praktisi  dan  Akademisi. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Yuswohady. (2008). CROWD: Marketing Becomes Horizontal. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.