## EFEKTIVITAS  PELAYANAN  AKADEMIK

## MAHASISWA PADA MASA PANDEMI COVID-19 DI FISIP UIN AR-RANIRY BANDA ACEH 1
THE  EFFECTIVENESS  OF  STUDENT  ACADEMIC  SERVICES DURING  THE  COVID-19  PANDEMIC  AT  FISIP  UIN  AR- RANIRY BANDA ACEH
Saiful Akmal 2 , Siti Nur Zalikha 3 , Hani Emafita 4 Email: saiful.akmal@ar-raniry.ac.id

## ABSTRACT
In order to implement educational policies during the Covid-19 emergency period, the Minister of Education and Culture of the Republic of Indonesia released Circular Letter 4 of 2020 on March 24, 2020. Universitas Islam Negeri-Ar-Raniry Banda Aceh has also been has affected by Covid-19 and they have decided that all academic activities and faculty services be completed online by all students. The purpose  of  this study  is  to evaluate the effectiveness  of  student academic  services  during  the  Covid-19  and  the  factors  that  hinder  and  facilitate  that effectiveness.  In  this  study,  we  used  a  descriptive  qualitative  methodology  with  in-depth interviews conducted to the purposively selected informants. The findings demonstrated that, despite the availability of online resources, the effectiveness of student academic services during the Covid-19 pandemic was still insufficient. Goal attainment, integrity, and adaptation are three examples of service effectiveness metrics that have not been met. Despite this, service providers continue to work on enhancing their offerings, particularly in light of the Covid-19 outbreak.
Keywords: Academic Services, Students, Covid-19

## ABSTRAK
Pada tanggal 24 Maret 2020 Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia mengeluarkan  Surat  Edaran  Nomor  4  Tahun  2020  Tentang  Pelaksanaan  Kebijakan Pendidikan Dalam Masa Darurat Penyebaran Covid-19, Universitas Islam Negeri Ar- Raniry merupakan salah satu perguruan tinggi di Aceh yang merasakan dampak dari Covid-19 dan mengharuskan setiap mahasiswanya untuk melakukan segala kegiatan perkuliahan  dan  pelayanan  akademik  dilakukan  secara  dalam  jaringan  (daring). Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  efektivitas  pelayanan  akademik mahasiswa  pada  masa  pandemi  Covid-19  dan  untuk  mengetahui  apa  saja  faktor penghambat dan pendukung efektivitas pelayanan akademik mahasiswa pada masa pandemi Covid-19. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif dengan  metode  deskriptif.  Sejumlah  wawancara  mendalam  dilakukan  kepada informan  yang  dipilih  dengan  menggunakan purposive  sampling .  Hasil  penelitian
1 Diterima 02 Juni 2022, direvisi 17 Juni 2022
2 Universitas Islam Negeri Ar-Raniry Banda Aceh
3 Universitas Islam Negeri Ar-Raniry Banda Aceh
4 Universitas Islam Negeri Ar-Raniry Banda Aceh
menunjukkan bahwa efektivitas pelayanan akademik mahasiswa pada masa pandemic Covid-19 masih belum sepenuhnya efektif yang bisa dilihat dari indikator-indikator efektivitas pelayanan: pencapaian tujuan, integritas dan adaptasi. Namun demikian pemberi  pelayanan  masih  terus  berupaya  meningkatkan  pelayanan  dalam  masa pandemic Covid-19.
Kata Kunci : Efektivitas, Pelayanan, Mahasiswa

## A. PENDAHULUAN
1. Latar belakang ampak  penyebaran  virus
Covid-19
memberikan dampak  serius  bagi  aktivitas pemerintah  dan  masyarakat di  segala  bidang,  tidak  terkecuali  di bidang  pendidikan.    Keluarnya  Surat Edaran  (SE)  18  Maret  2020  dan  Surat Edaran  Nomor  4  Tahun  2020  Tentang Pelaksanaan  Kebijakan  Pendidikan Dalam  Masa  Darurat  Penyebaran Covid-19 oleh Kementrian Pendidikan, Kebudayaan  dan  Ristek  mewajibkan proses  belajar  dilaksanakan  di  rumah melalui  pembelajaran  daring/jarak jauh. Belajar dirumah
dapat difokuskan pada
pendidikan kecakapan hidup antara lain mengenai pandemi Covid-19.
Demikian  pula  perguruan  tinggi harus  terus  memperhatikan  kualitas pelayanan  agar  dapat  menyesuaikan dengan  situasi  yang  tidak  dapat diprediksi kapan akan berakhir. Dalam hal itu, pelayanan administrasi kampus harus  tetap  berjalan  meskipun  harus berubah  dari  layanan  konvensional tatap  muka  menjadi  layanan  daring dan  digital  demi  kepuasan  para pengguna  layanan.  Dengan  demikian, digitalisasi birokrasi merupakan kultur baru  untuk  beradaptasi  di  kondisi normal baru. 5 Kepuasan  atau satisfaction berasal dari bahasa latin “ satis ” (artinya cukup baik, memadai) da n “ facio ” (melakukan
5 Editor.2020. Birokrasi Adaptif di Era Pandemi. hlm. Editorial.
atau membuat). Meski konsep mengenai  kepuasan  pelanggan  secara umum  sering bersifat abstrak, ia telah menjadi  konsep  penting  dalam  dunia pelayanan,  khususnya  di  dunia pemasaran atau marketing .
Dengan demikian, diperlukan upaya  untuk  mengukur  apakah layanan yang diberikan oleh penyedia jasa  layanan  sudah  maksimal  kepada para  pengguna  layanan,  termasuk  di bidang pendidikan. Pengukuran kinerja  dan  kepuasan  layanan  oleh pihak kampus kepada sivitas akademika  perlu  diukur  untuk dijadikan bahan evaluasi perbaikan di masa depan.
Pada  pasal  38  ayat  1  dan  ayat  3 dalam Undang-undang Republik Indonesia  Nomor  25  Tahun  2009, disebutkan  bahwa  penyelenggara berkewajiban  melakukan  penilaian kinerja  penyelenggaraan  pelayanan publik  secara  berkala  dan  peran  serta masyarakat  sebagaimana  dimaksud pada  ayat  (1)  diwujudkan  dalam bentuk  kerja  sama,  pemenuhan  hak dan kewajiban masyarakat, serta peran aktif  dalam  penyusunan  kebijakan pelayanan publik.
Jika  merujuk  kepada  regulasi  di atas,  maka  kualitas  pelayanan  publik merupakan basis utama bagi terwujudnya tata kelola pemerintahan yang  baik  atau good  governance .  Oleh sebab  itu,  pelayanan  publik  harus

## D
dilakukan  secara  transparan  dan akuntabel  oleh  setiap  penyelenggara pelayanan publik.
Sebagai salah satu Universitas Islam Negeri Ar-Raniry (UINAR) merupakan salah  satu  perguruan  tinggi  di  Banda Aceh,  Provinsi  Aceh  yang  dipayungi oleh pemerintah pusat melalui Kementrian  Agama,  UINAR  juga menjadi  salah  satu  Universitas  yang merasakan  dampak  adanya  Covid-19 dan mengharuskan setiap mahasiswanya untuk melakukan segala  kegiatan  perkuliahan  dan pelayanan  secara  dalam  jaringan (daring)  atau online. Menindaklanjuti hal  tersebut,  maka  dikeluarkanlah
Surat Edaran Rektor UIN Ar-Raniry Nomor 4432/Un.08/R/SE/ 03/2020 tentang Mekanisme
Pemberlakuan  Bekerja  dari  Rumah ( Work  From  Home )  Bagi  Tenaga Pendidik  dan  Tenaga  Kependidikan serta  Kuliah  Secara Online /Daring (Dalam  Jaringan)  di  Lingkungan  UIN Ar-Raniry  Banda  Aceh  Tanggal  30 Maret  2020  agar  terlaksana  pelayanan secara efektif.
Keluarnya sebuah kebijakan mengenai  kuliah  daring  (dalam jaringan)  atau  kuliah online juga merupakan  hal  yang  baru  bagi  para mahasiswa,  khususnya  mereka  yang berkuliah  di  Fakultas  Ilmu  Sosial  dan Ilmu  Pemerintahan  UIN  Ar-Raniry Banda Aceh.
Kebijakan ini mengharuskan  para  mahasiswa/i melakukan segala kegiatan perkuliahan  dari  rumah  atau  jarak jauh.  FISIP  UIN  AR  saat  ini  memiliki dua  Program  Studi,  yaitu  Prodi  Ilmu Administrasi  Negara  (IAN)  dan  Prodi Ilmu Politik (IPOL) dimana pelayanan
6 Muhammad Fitri Rahmadana, dkk. 2020.
Pelayanan Publik . Yayasan Kita Menulis. hlm 2
akademik  mahasiswa  FISIP  UIN  AR- RANIRY juga sudah secara daring.
Meskipun sudah banyak studi yang menjelaskan  dampak  pandemi  Covid- 19  di  dunia  pendidikan  khususnya  di kampus  (misalnya  Fitriani  dkk.,  2021; Mildawati,  2021;  Purwati  &  Wibowo, 2021;  Tumoka,  2021;),  namun  belum ada  yang  secara  khusus  melihat efektivitas  pelayanan  akademik  di dalam  lingkungan  FISIP  UINAR  di Banda Aceh.
Oleh  karena  itu,  berdasarkan penjelasan  di  atas,  merupakan  suatu hal  yang  menarik  bagi  kami  untuk mencoba  menjawab  lebih  lanjut  dua masalah penelitian berikut:
1. Bagaimana  Efektivitas  Pelayanan Akademik  Mahasiswa  Pada  Masa Pandemi Covid-19 di kampus?
2. Apa  Saja  Faktor  Penghambat  dan Pendukung  Efektivitas  Pelayanan Akademik  Mahasiswa  Pada  Masa Pandemi Covid-19?

## B. TINJAUAN PUSTAKA
1. Teori Pelayanan Publik
Pelayanan  publik  dapat  diartikan sebagai upaya menyediakan pelayanan jasa  oleh  pemerintah,  pihak  swasta ataupun pihak swasta kepada masyarakat. 6 Setidaknya ada sejumlah alasan  kenapa  pelayanan  publik menjadi penting dalam upaya perbaikan tata kelola pemerintahan di Indonesia  yang  baik.  Pertama,  selama ini  pelayanan  publik  selama  ini menjadi symbol kehadiran Negara dan pemerintah dalam membangun hubungan  dengan  masyarakat.  Jika pemerintah mampu menciptakan budaya  dan  kinerja  pelayanan  public yang  baik,  maka  dengan  sendirinya
dukungan  public  kepada  kinerja pemerintah juga akan meningkat.
Alasan  kedua  adalah  perihal kemudahan.  Layanan  publik  yang diberikan  kepada  masyarakat  juga diharapkan bersih dan sesuai mekanisme  yang  sudah  ditetapkan. Terakhir, alasan ketiga kenapa pelayanan publik menjadi fundamental adalah  karena  ia  mengharuskan pelibatan  pemerintah,  pihak  swasta, dan masyarakat.
Sementara  itu,  Undang-undang No.25  Tahun  2009  tentang  pelayanan publik menguraikan pengertian pelayanan  publik  sebagai  bentuk kegiatan  untuk  melakukan  pelayanan jasa, barang dan pelayanan administrasi  kebutuhan  warga  sesuai dengan peraturan perundang- undangan  bagi  setiap  Negara  dan penduduk. 7
2. Efektivitas dan Indikatornya
Efektivitas  adalah  seberapa  baik pekerjaan yang dilakukan, sejauh mana orang  menghasilkan  keluaran  sesuai dengan  yang  diharapkan.  Ini  berarti bahwa  apabila  suatu  pekerjaan  dapat diselesaikan dengan perencanaan, baik dalam waktu, biaya maupun mutunya, maka dapat dikatakan efektif. 8 Kemudian, ada juga yang memahami efektivitas sebagai kemampuan  melaksanakan  tugas, fungsi (operasi kegiatan program atau misi) dari pada suatu organisasi tanpa ada tekanan dan ketegangan. 9 Menurut Effendy  (dalam  Sawir,  2020:127) efektivitas  sering  dipahami  sebagai komunikasi yang  prosesnya  mencapai
7 UU No.25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan
8 Masruri.2014. Analisis Efektivitas Program Nasional Pemberdayaan Masyarakat Mandiri Perkotaan (PNPM-MP) (Studi Kasus Pada Kecamatan Bunyu Kabupaten Bulungan Tahun 2010). hlm  4.
suatu tujuan yang direncanakan sesuai dengan  biaya  yang  dianggarkan, waktu  yang  ditetapkan  dan  jumlah personil  yang  ditentukan. 10 Dari pengertian  diatas  dapat  disimpulkan bahwa  efektivitas  sangat  berkaitan dengan  berjalannya  semua  tugas pokok,    tujuan,  ketepatan  waktu  dan adanya  partisipasi  aktif  dari  semua pihak.
Kemudian  tentu  untuk  mengukur efektivitas kinerja, diperlukan sejumlah indikator  yang  dipakai.  Indikator pertama  adalah  Pencapaian  Tujuan. Pencapaian  tujuan  yaitu  keseluruhan upaya sebuah institusi dalam pencapaian  tujuan  harus  dipandang sebagai  bentuk  suatu  proses.  Oleh karena  itu,  agar  pencapaian  tujuan akhir  semakin  terjamin,  diperlukan pentahapan, baik, dalam segi pentahapan pencapaian bagian- bagiannya ataupun pentahapan dalam arti  periodisasinya.  Pencapaian  tujuan bisa  dikelompokkan  ke  dalam  dua kategori  lebih  lanjut  yaitu:  kurun waktu  dan  sasaran  yang  merupakan target  kongkret  dalam  pencapaian tujuan suatu organisasi.
Indikator  yang  kedua  adalah perihal  integritas.  Integritas  adalah pengukuran terhadap tingkat kemampuan  suatu  organisasi  untuk mengadakan  sosialisasi,  komunikasi dan  pengembangan  konsensus  di tengah masyarakat. Integritas juga bisa dimaknai  sebagai  proses  sosialisasi  di lapangan.  Indikator  ketiga  atau  yang terakhir  adalah  adaptasi.  Adaptasi adalah  kemampuan  organisasi  untuk
9 Kurniawan Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik . Yogyakarta:Pembaharuan. hlm 109.
10 Muhammad Sawir. 2020. Birokrasi Pelayanan Publik . Yogyakarta: CV Budi Utama. hlm 127
menyesuaikan diri dengan lingkungan. Berkaitan dengan kesesuaian pelaksanaan  program  yang  akan dilaksanakan  dengan  menyesuaikan keadaan di lapangan. 11
Pada  dasarnya  setiap  manusia membutuhkan  pelayanan  dan  oleh sebab  itulah  manusia  dan  pelayanan tidak  bisa  dipisahkan. 12 Salah  satu prinsip  yang  harus  dijalani  dan dipenuhi  sebuah  organisasi  dalam menerapkan  sistem  manajemen  mutu adalah  fokus  kepada  pelanggan ( customer  focus ).  Dalam  berbagai kondisi,  manajemen  organisasi  harus mampu  memahami  kebutuhan  dan melewati ekspektasi (harapan) pelanggan,  dengan  demikian  dalam menciptakan mutu yang fokus kepada pelanggan,  perusahaan  harus  bisa mewujudkan pelayanan yang mengutamakan pelanggan.
Namun  demikian,  harus  dipahami bahwa  pelayanan  merupakan  suatu proses,  proses  tersebut  menghasilkan sebuah produk yang berupa pelayanan dan  kemudian  diberikan  kepada pelanggan  atau  konsumen.  Secara etimologi  dalam  Kamus  Besar  Bahasa Indonesia (KBBI) menyatakan layanan adalah  usaha  melayani  kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu  menyiapkan  (mengurus) apa yang harus dibutuhkan seseorang, 13 dan sifatnya abstrak, tidak berwujud dan tidak bisa dijadikan kepemilikan. 14 Pelayanan  yang  berkualitas  dapat diartikan  sebagai  upaya  pemenuhan standar  atau  persyaratan  tertentu,
11 Nogi Hessel Tangkilisan. 2005. Manajemen Publik . Jakarta: PT.Gramedia Widiasarana Indonesia.
12 L.P Sinambela. 2010. Reformasi Pelayanan Publik; Teori, Kebijakan dan Implementasi . Jakarta; PT. Bumi Kasra. Cetakan Kelima. hlm 3.
13 Dahlan Alwi, dkk. 1995. Kamus Besar Bahasa Indonesia . Jakarta: Balai Pustaka. hlm 646.
kualitas  juga  berarti  sebagai  upaya untuk
memperbaiki dan menyempurnakan secara terus menerus  untuk  memenuhi  kebutuhan pelanggan. Pelayanan yang berkualitas juga  bermakna  sebagai  suatu  yang selalu berubah dan selalu dinamis yang sangat  dipengaruhi  oleh  proses  dan kebutuhan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. 15 Untuk memenuhi kualitas pelayanan, maka pemahaman terhadap  dimensi  kualitas  pelayanan juga patut diberikan perhatian khusus. Umumnya  ada  lima  dimensi  pada pelayanan yang berkualitas yaitu: tangibles, reliability, responsiveness , assurances, emphathy. Dimensi tangibles adalah wujud fisik dairpada pelayanan kepada  pihak  eksternal.  Sementara reliability atau  kehandalan,  adalah kemampuan  memberikan  pelayanan yang sesuai, akurat dan terpercaya. Ketangg apan,  atau responsiveness merupakan kemauan membantu atau memberikan pelayanan  secara  cepat  tepat,  dengan menyampaikan  informasi  yang  jelas. Ketika  pelayanan  yang  diberikan membutuhkan  jaminan  dan  rasa percaya  dari  pelanggan,  maka  itu disebut  dengan assurance.  Assurance biasanya  terjadi  melalui  interaksi  dan proses  yang  tidak  sebentar. Terakhir ada emphaty ,  sebuah  perhatian  tulus yang bersifat individual kepada penerima  pelayanan  dengan upaya memahami keinginan mereka. 16
14 Andi Prastowo. 2012. Manajemen Perpustakaan Sekolah profesional . Yogyakarta: DIVA Press. hlm 241.
15 Ludviatus Sholeha,dkk, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di AHASS Sumber Jaya
16 Aida W. Batubara, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Word Of Mouth
3 . Pelayanan Akademik Sebagai salah satu lembaga pemerintah  yang  bergerak  di  bidang jasa  pendidikan,  perguruan  tinggi dituntut  untuk  mampu  menyediakan pelayanan akademik dan non- akademik  yang  berkualitas  sesuai dengan  standard  yang  berlaku  dan sesuai  dengan  harapan  dan  keinginan peserta didik tanpa memandang status sosial mahasiswanya. Pelayanan akademik  sendiri  adalah  aktivitas layanan  yang  ditawarkan  kepada sivitas akademika, baik kepada dosen, tenaga kependidikan maupun mahasiswa  baik  secara  langsung maupun tidak langsung dalam rangka pencapaian tujuan akademik. Sementara  itu  layanan  non-akademik adalah  layanan  tambahan  yang diberikan oleh perguruan tinggi untuk meningkatkan kompetensi mahasiswa.
Dalam praktiknya kualitas pelayanan akademik dan non- akademik dapat meningkatkan kepuasan  mahasiswa  dengan  cara menjalankan pelayanan yang berkualitas dan memberikan dorongan bagi  mahasiswa  untuk  menjalani ikatan  saling  menguntungkan  dalam jangka panjang. 17 Keberhasilan pelayanan yang berikan  ditentukan  oleh  kualitas pelayanan  yang  berkaitan  dengan pelayanan akademik dan non- akademik  biasanya  diukur  dengan adanya  pengukuran  kepuasan  para pengguna  layanan.  Jika  ini  terjadi, maka  pelayanan  berkualitas  akan

## Mahasiswa Program Studi Diploma III
Administrasi Perpajakan FISIP USU, 2014
17 Jurnal Heslina, Abd. Mansyur Mus, dkk. 2017.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik dan Non Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Program Studi Manajemen Sistem Bongaya . hlm 41.
dapat  memberikan  manfaat  bagi institusi. Misalnya saja jumlah mahasiswa  akan  terus  meningkat  dan para alumni juga dapat mempromosikan  kepada  orang  lain sehingga pada akhirnya akan meningkatkan citra lembaga.
Maka  dapat  disimpulkan  bahwa kualitas  pelayanan  akademik  adalah sebuah  tingkat  perbandingan  antara pelayanan  yang  dirasakan  dengan kualitas  layanan  akademik  yang diberikan.  Oleh  karena  itu,  setiap perguruan  tinggi  bersifat  layanan  jasa wajib  menjaga  kualitas  jasa  yang mereka berikan kepada para pengguna.
Ada  beberapa  kriteria  yang  bisa digunakan untuk mengukur efektivitas pelayanan  akademik  dalam  konteks penelitian ini. 18 Pertama adalah adanya ketepatan  waktu  pelayanan,  dapat diselesaikan dengan kurun waktu yang ditentukan  dengan  jelas.  Selanjutnya yang kedua adalah akurasi pelayanan, yang diterima dengan benar dan tepat. Ketiga adanya kesopanan dan keramahan  pada  saat  memberikan pelayanan,  pelayanan  yang  sopan, disiplin,  santun,  ramah,  serta  dapat memberikan pelayanan dengan ikhlas. Kemudian  pelayanan  akademik juga  harus  bertanggung  jawab  atas penyelenggaraan pelayanan dan peny elesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan sebagai kriteria yang  keempat.  Kriteria  yang  kelima adalah  kelengkapan.  Kelengkapan  ini menyangkut  lingkup  pelayanan  dan
18 Anggana Septione Putra dkk. 2018. “Kualitas Layanan Akademik Mahasiswa di Program Studi Pendidikan Vokasional Konstruksi Bangunan Universitas Negeri Jakarta. hlm 63
tersedianya  sarana  pendukung  serta pelayanan  komplementer  lainnya. Sesudahnya ada aspek kriteria kemudahan  pada  saat  mendapatkan pelayanan,  aspek  kenyamanan  pada saat  memperoleh  pelayanan  serta adanya  fasilitas  pendukung  yang memadai.  ruang  tunggu, AC, dan lainnya.

## C. METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan rancangan pendekatan kualitatif dengan  metode  deskriptif.  Metode penelitian  yang  digunakan  adalah metode  kualitatif.  Metode  penelitian kualitatif  digunakan  untuk  meneliti objek  alamiah  dimana  peneliti  adalah sebagai instrumen kunci, analisis data bersifat  induktif,  dan  hasil  penelitian lebih  menekankan  makna  daripada generalisasi statistik. 19
Penelitian kualitatif pada dasarnya bertujuan  mempertahankan  bentuk dan  membuat  deskripsi,  gambaran secara  sistematis,  faktual  dan  akurat mengenai  fakta-fakta,  sifat-sifat  serta hubungan  antara  fenomena  yang diselidiki. 20
Data untuk penelitian ini dilakukan dengan melakukan wawancara mendalam  terhadap  informan  yang dipilih  secara purposive. Informan dalam  penelitian  ini  adalah  orang- orang  yang  berperan  dalam  memberi pelayanan  dan  sebagian  informan adalah  orang-orang  yang  mengajukan pelayanan akademik atau orang-orang yang menerima pelayanan.
Ada  10  partisipan  yang  terlibat dalam  penelitian  ini  yang  mewakili unsur pimpinan fakutas (Wakil Dekan I  Bidang  Akademik  dan  Kabag. Akademik  dan  Ketua  Prodi  Ilmu
19 Burhan Bungin.2007. Penelitian Kualitatif.
Jakarta. Kencana Prenada Media Group. hlm 1
Administrasi Negara  dan Ketua Prodi Ilmu  Politik),  Operator  Prodi  Ilmu Administrasi Negara dan Ilmu Politik. Selanjutnya
mewakili unsur mahasiswa ada Ketua Senat Mahasiswa dan Ketua Dewan Mahasiswa, serta masing-masing Ketua  Himpunan  Mahasiswa  Prodi Ilmu  Administrasi  Negara  dan  Ilmu Politik, FISIP UINAR).
Kemudian  analisis  data  dilakukan dengan melakukan pendekatan tematik  untuk  menjawab  rumusan masalah dengan beberapa fokus terkait efektivitas pelayanan akademik selama Covid-19.

## D. HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada  bab  ini  akan  diuraikan  dan dijelaskan hasil penelitian dan pembahasan  berdasarkan  dari  hasil temuan  di  lapangan  saat  penelitian berlangsung.  Pembahasan  mengenai hasil penelitian yang berkaitan tentang “Efektivitas  Pelayanan  Akademik Mahasiswa  Pada  Masa  Pandemi COVID-19 di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu  Pemerintahan  UIN  Ar-Raniry Banda  Aceh”. Uraian  berikut  ini disesuaikan  berdasarkan  rumusan masalah  dan  fokus  penelitian  yang telah  ditentukan  sebelumnya  untuk menemukan  jawaban  atas  masalah tersebut,  maka  dapat  dikatakan  hasil dan  pembahasan  dalam  penelitian  ini diuraikan secara teratur.
1. Efektivitas  Pelayanan  Akademik Mahasiswa  Pada  Masa  Pandemi Covid-19
Penelitian  ini  melihat  Efektivitas Pelayanan Akademik Mahasiswa Pada Masa  Pandemi  Covid-19  di  Fakultas Ilmu  Sosial  dan  Ilmu  Pemerintahan UIN  Ar-Raniry  Banda  Aceh  dengan
20 Deddy Mulyana. Ibid hlm 150
menggunakan  tiga  indikator  yang dipakai  untuk  mengukur  efektivitas yaitu  Pencapaian  Tujuan,  Integritas, dan Adaptasi.
1. Pencapaian Tujuan
Pencapaian  tujuan  terdiri  dari  dua sub  indikator,:  kurun  waktu  dan sasaran yang merupakan target dalam pencapaian tujuan organisasi.
a. Kurun Waktu
Kejelasan  dan  kepastian  dalam memberikan pelayanan sangat diperlukan bagi pelanggan, dalam hal ini adalah mahasiswa yang mengajukan pelayanan.
Ka. Sub. Bag. Akademik:
“Jelas  ini  merupakan  hal  yang  sangat penting  bagi  mahasiswa  karena  ini  akan mempengaruhi kepuasan mahasiswa dalam mendapatkan pelayanan online, dan sebisa mungkin  pihak  akademik  menyelesaikan proses  pelayanan  dalam  waktu  1x24  jam seperti yang sudah tertera dalam peraturan pelayanan online.” 21 Ketua Prodi IPOL: “Sejauh  ini  kejelasan  dalam  memberi pelayanan  untuk  mahasiswa  di  masa pandemi  yang  kita  ketahui  adalah pelayanan diberikan kurun waktu 1x24 jam dan itu merupakan kejelasan pelayanan dan itu  hal  yang  penting  bagi  mahasiswa karena  mahasiswa  akan  menunggu  sesuai waktu yang diberikan.” 22 Kemudian  berdasarkan  dari  sudut pandang mahasiswa juga menjelaskan betapa  pentingnya  kepastian  bagi mahasiswa dalam menerima pelayanan.
Ketua Sema FISIP menyebutkan: “Hal  ini  sangat  diperlukan  mahasiswa terutama  dalam  kejelasan  dan  kepastian pelayanan karena ini membuat mahasiswa tidak  menunggu  lama  dan  mahasiswa
21 Hasil Wawancara Ka. Sub. Bagian. Akademik
22 Hasil Wawancara Ketua Prodi IPOL
mengetahui  kapan  pelayanan  akan diselesaikan.” 23
Ketua HMP Ilmu Administrasi Negara berkata:
“Menurut  saya  sebagai  mahasiswa  yang melakukan pengajuan pelayanan, kejelasan dan  kepastian  dalam  memberi  pelayanan sangat  penting  agar  saya  tau  kapan pelayanan  itu  selesai  dan  kapan  saya  bisa menerima pelayanan itu.” 24
Dari  pernyataan  di  atas,  dapat dijelaskan  bahwa  kepastian  dan kejelasan dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa merupakan  hal  yang  sangat  penting, baik dalam layanan daring yang dapat diakses  melalui  portal  mahasiswa maupun layanan luring yang dilakukan secara manual.
Berdasarkan  wawancara  pemberi layanan  menyatakan  kepastian  dan kejelasan  layanan  yang  diberikan dengan kurun waktu 1x24 jam, namun tidak  ada  konfirmasi  pernyataan  dari penerima layanan bahwa pelayanan itu dapat  diberikan  dalam  kurun  waktu 1x24 jam, serta tidak adanya bukti fisik yang mendukung pernyataan tersebut.
b. Sasaran
Dalam  proses  pelayanan  yang semestinya  dilakukan  secara  daring, masih terdapat beberapa layanan yang mengharuskan mahasiswa untuk hadir secara  langsung  untuk  mendapatkan layanan  tersebut.  Misalnya  saja,  Ka. Sub. Bag. Akademik menjelaskan”: “Dalam pengambilan ijazah dari pelayanan luring  dan  daring  tidak  ada  perbedaanya karena  mahasiswa  harus  tetap  datang  ke bagian  akademik  untuk  membawa  hard copy berkas-berkas persyaratan pengambilan  ijazah,  jadi  bisa  dikatakan
23 Hasil Wawancara Ketua SEMA FISIP
24 Hasil Wawancara Ketua HMP IAN
untuk  pelayanan  proses  pengambilan ijazah tidak memiliki perbedaan.” 25 Dari pihak akademik, prodi maupun mahasiswa  memberikan  penjelasan terkait  perbedaan  apa  yang  paling signifikan  dari  pelayanan  online maupun pelayanan offline. Ketua Prodi IAN menjelaskan : “Belum terjadi perbedaan pelayanan yang signifikan,  karena  pelayanan  akademik secara  online  masih  belum  seluruhnya benar-benar dilakukan secara online. Masih ada  beberapa  urusan  yang  tetap  harus dilakukan  secara  offline  dan  mahasiswa datang  ke  kampus.  Jadi  bisa  dikatakan pelayanan online belum begitu jelas, karena yang  terjadi  sekarang  adalah  kita sebenarnya  offline  tapi  dikarenakan pandemi  jadi  ada  beberapa  hal  yang  bisa dilakukan secara online.” 26 Operator Prodi IAN berkata : “Perbedaan  pelayanan  pasti  dirasakan walaupun  tidak  banyak,  karena  sebagian pelayanan  online  juga  mempermudah mahasiswa  dalam  pengurusan  beberapa berkas  perkuliahan  jika  diperlukan  dan tidak harus datang lagi ke kampus seperti KHS, transkrip nilai itu bisa menghubungi saya melalui whatsapp dan akan saya kirim filenya pada jam kerja.” 27
Sebagai  pelanggan  yang  bertindak untuk mendapatkan pelayanan, Ketua Dema FISIP menyebutkan:
“Tidak  terlalu  berbeda  karena  hanya beberapa pelayanan saja yang bisa diakses online  selebihnya  mahasiswa  tetap  harus datang ke kampus untuk mengurusnya.” 28
Ketua  HMP  IAN  sedikit  banyak menyampaikan hal berbeda:
“Antara  pelayanan  online  dan  pelayanan offline  tidak  terlalu  berbeda  hanya  saja dalam  pelayanan  online  yang  dirasakan sebagai  mahasiswa  cukup  memudahkan terutama  dalam  pembuatan  surat  aktif
25 Hasil Wawancara Ka.Sub.Bag. Akademik
26 Hasil Wawancara Ketua Prodi IAN
27 Hasil Wawancara Operator Prodi IAN
kuliah,  cuti  kuliah,  KHS,  Transkip  Nilai, dan beberapa surat menyurat lainnya.” 29
Gambar.1.  Proses  Perkuliahan  Online Melalui Google Classroom Dari  pernyataan  di  atas,  bahwa layanan  daring  di  masa  pandemi Covid-19 maupun layanan luring yang
28 Hasil Wawancara Ketua DEMA FISIP
29 Hasil Wawancara Ketua HPM IAN
dilakukan secara manual tidak memiliki  banyak  perbedaan  yang signifikan.
Begitu juga dengan proses perkuliahan di masa pandemi berdasarkan  kalender  akademik  UIN
Ar-Raniry Banda Aceh
No.767/Un.08/R/PP.00.9/08/2020 Tanggal 06 Agustus 2020, bahwa kuliah efektif semester ganjil tahun akademik 2020/2021  dimulai  tanggal  5  Oktober sampai  dengan  23  Januari  2021. Berkenaan  dengan  hal  tersebut  poin nomor 2 menjelaskan bahwa perkuliahan  semester  ganjil  tahun akademik 2020/2021 dilakukan secara daring melalui Google Classroom .
Dari hasil wawancara dan observasi yang dilakukan dalam proses mengajar dan belajar di masa pandemi Covid-19 sudah  sangat  baik  hanya  saja  dari terdapat kendala yang dialami mahasiswa  yaitu  kurang  stabilnya jaringan pada daerah tertentu sehingga mengakibatkan  mahasiswa  terhambat menjalani proses belajar.
Kemudian hadirnya pandemi Covid-19 berdampak pada berubahnya sebuah sistem, contohnya seperti yang terjadi  sekarang  yaitu  sistem  tanda tangan  yang  berubah  menjadi barcode . Menurut Wakil Dekan Satu FISIP:
“Mengubah  sistem  ini  sebenarnya  sangat baik dan sangat mempermudah mahasiswa, karena  mahasiswa  tidak  harus  bertemu langsung  dengan  dosen  atau  pihak-pihak yang  bersangkutan  dalam  memberi  tanda tangan. Barcode juga merupakan hal yang sah yang bisa menunjukkan keabsahan dari suatu dokumen.” 30 Ka. Sub. Bag. Akademik: “Ini  merupakan  hal  yang  baru  di  FISIP akan  tetapi  hal  ini  sangat  baik  karena
30 Hasil Wawancara Wakil Dekan Satu FISIP
31 Hasil Wawancara Ka. Sub Bag. Akademik
mempermudah  proses  pelayanan  yang diberikan kepada mahasiswa dan memangkas  waktu  yang  lama  menjadi cepat” 31
Tidak hanya melihat dari kaca mata pemberi  layanan  terkait  bagaimana perubahan  sistem  yang  terjadi  dari tanda tangan berubah menjadi barcode di  sisi  lain  terdapat  pandangan  Ketua Sem  FISIP  juga  menjelaskan  tentang perubahan sistem tersebut.
“Sistem  ini sangat  ditunggu-tunggu mahasiswa karena ini sangat memudahkan proses  pelayanan  ketika  mahasiswa memerlukan  waktu  yang  cepat  dalam pengurusan berkas karena mahasiswa tidak harus bertemu langsung ataupun menunggu dosen terkait.” 32 Ketua HMP IAIN:
“ Perubahan  ini  sangat  baik  karena memudahkan mahasiswa dalam mengurus berkas-berkas,  dan  tentunya  mahasiswa berharap  agar  sistem  ini  terus  berlanjut bahkan  jika  pandemi  Covid-19  sudah selesai. Sistem ini juga memangkas banyak kendala  yang  dihadapi  mahasiswa  seperti mencari dosen dan menunggu dosen untuk mendapatkan  tanda  tangan  dan  kadang dosen juga tidak berada di kampus sehingga hal  itu  mengharuskan  mahasiswa  kembali lagi ke kampus besoknya.” 33
32 Hasil Wawancara Ketua SEMA FISIP
33 Hasil Wawancara Ketua HMP IAN
Gambar 2. Barcode Pada KHS
Gambar 3. Barcode Pada Transkrip Nilai
Berdasarkan hasil wawancara terkait  pemberian  layanan  di  masa pandemic  Covid-19,  masih  terdapat pelayanan yang harus dilakukan secara luring  contohnya  pengambilan  ijazah. Dari hasil pengamatan yang dilakukan peneliti  dalam  proses  pengambilan ijazah,  mahasiswa  tetap  diharuskan untuk  hadir  di  fakultas  dengan membawa  syarat-syarat  pengambilan ijazah,  hal  ini  disebabkan  oleh dokumen ijazah itu sendiri yang masih berbentuk dokumen cetak. Sedangkan
pelayanan yang dapat dilakukan secara daring  contohnya  beberapa  dokumen seperti Kartu Hasil Studi (KHS), Kartu Rencana  Studi  (KRS),  Transkrip  Nilai, Surat  Aktif  Kuliah,  Surat  Cuti  Kuliah, Surat  Izin  Penelitian,  dan  Surat Pengantar Magang.
Dokumen-dokumen itu semua tersedia dalam bentuk softcopy dengan tanda  tangan  elektronik  berbentuk barcode .  Hal  ini  menunjukkan  adanya sebuah kemajuan dari yang sebelumnya  harus  ditandatangani secara langsung oleh Ketua Prodi dan Wakil  Dekan  I  dengan  mekanisme berjenjang  yang  cukup  memakan waktu.  Perubahan  proses  layanan terhadap  beberapa  dokumen  tersebut merupakan  suatu  perubahan  yang sangat  baik,  sehingga  sangat  efektif untuk tetap dipertahankan.
c. Integrasi
Integritas  dipahami  sebagai  upaya untuk  mengukur  kemampuan  adalah pengukuran terhadap tingkat kemampuan suatu untuk mengadakan sosialisasi, komunikasi dan pengembangan  konsensus  di  tengah masyarakat. Integritas juga menyangkut  proses  sosialisasi  di lapangan apakah sudah sesuai sebagaimana  yang  dijanjikan  dan diharapkan.
Dalam  memberi  pelayanan  ada beberapa hal yang  harus diperhatikan sebagaimana  keterangan  Ketua  Prodi IAN: “Waktu  pelayanan  yang  kami berikan  kepada  mahasiswa  sangat  jelas bahwa  pelayanan  dilakukan  dalam  jam kerja,  tapi  itu  kembali  lagi  kepada mahasiswanya  karena  banyak  mahasiswa yang  melakukan  ketika  sudah  buru-buru jadi pelayanan yang sudah efektif jadi tidak efektif  menurut  mahasiswanya.  Tetapi sejauh ini waktu pelayanan yang diberikan
sudah sangat maksimal
untuk mahasiswa.” 34 Kendala
dalam memberikan pelayanan  daring  terkadang  sering terjadi di berbagai bidang baik fakultas maupun  prodi.  Dalam  menerima keluhan  tersebut  dibutuhkan  nomor kontak layanan ( hotline)
yang menerima setiap keluhan yang diberikan  mahasiswa.  Ini  beberapa penjelasannya:
Ka. Sub. Bag. Akademik: “Untuk  nomor professional/hotline  belum tersedia,  karena  menyangkut  kebijakan yang  belum  mengatur  jadi  nomor  khusus untuk  dihubungi  belum  ada,  itu  juga sebenarnya  merupakan  hal  yang  penting, karena  nomor  profesional  atas  nama lembaga  belum  ada  maka  bisa  komunikasi personal dengan staff akademik,” 35
Ketua Prodi IAN: “Khusus nomor profesional di prodi belum ada, jadi ketika ingin melakukan pelayanan online  dan  keluhan  kendala  dalam pelayanan pelayanan online bisa langsung ke  operator  atau  sekretaris  prodi  dan  ada beberapa  mahasiswa  angkatan  baru  yang juga bisa menghubungi saya, dikarenakan mereka  belum  kenal  dengan  operator prodi.” 36 Operator Prodi IPOL: “Jika  terjadi  kendala  dalam  pelayanan  itu bisa langsung hubungi saya karena nomor profesional yang khusus untuk dihubungi dalam pelayanan online itu belum ada.” 37 Menurut  pandangan  mahasiswa FISIP  khususnya  Ketua  DEMA  FISIP tentang  nomor hotline yang  berperan dalam  menerima  keluhan  mahasiswa apabila  terjadi  kendala  dalam  proses pelayanan  akademik  mengungkapkan bahwa.
Ketua Dema FISIP berkata:
34 Hasil Wawancara Ketua Prodi IAN
35 Hasil Wawancara Ka. Sub. Bag. Akademik
36 Hasil Wawancara Ketua Prodi IAN
“Sejauh  ini  dalam  menangani  kendala pelayanan  kita  bisa  menghubungi  siapa saja seperti operator prodi, sekretaris prodi ataupun  akademik  langsung  karena fakultas  belum  memiliki  nomor  itu,  dan menurut saya ini tidak terlalu berpengaruh karena  pelayanan  yang  diberikan  dan kendala bisa direspon dengan baik.” 38 Ketua HMP IAN:
“Selama  masa  pandemi Covid-19  jika terjadi  kendala  biasanya  saya  akan menghubungi  sekretaris  prodi  ataupun operator prodi, dikarenakan belum adanya nomor  yang  fokus  menerima  keluhan pelayanan atau kendala pelayanan.” 39
Gambar 4. Contact Personal Akademik Waktu layanan di masa pandemi  Covid-19  tidak  ada  yang berubah, dan tetap dilakukan pada jam kerja.  Akan  tetapi  layanan  tidak tersedia  secara real  time sehingga  ini tidak  dapat  disebut efektif. Kemudian ketika  terdapat  kendala  dalam  proses pelayanan, mahasiswa bisa menghubungi  pihak  prodi  atau  pihak akademik  fakultas  terkait  kendala dalam  melakukan  pelayanan.  Hal  ini dikarenakan nomor profesional belum tersedia dan juga belum ada kebijakan yang mengatur tentang nomor
37 Hasil Wawancara Operator Prodi IPOL
38 Hasil Wawancara Ketua DEMA FISIP
39 Hasil Wawancara Ketua HPM IAN
profesional  sehingga  mengharuskan mahasiswa  menghubungi  salah  satu nomor  pemberi  pelayanan  seperti operator prodi, sekretaris prodi, ketua prodi  maupun  staf  bagian  akademik yang dilakukan secara personal.
Kemampuan  dalam  memberikan pelayanan  khususnya  dalam  proses memberikan sosialisasi terkait penggunaan SIAKAD mahasiswa dalam  memproses  beberapa  surat, contohnya  Surat  Aktif,  Surat  Cuti, Surat  Penelitian,  dan  Surat  Magang yang diberikan dari pihak Fakultas dan prodi  melalui  sosial  media,  website ataupun  email.  Hal  ini  menyebabkan mahasiswa  mendapatkan  informasi dari  mulut  ke  mulut dengan  bertanya ke sesama mahasiswa lainnya.
Melihat  dari  penjelasan  beberapa poin  integritas  yang  menjelaskan terkait  sosialisasi,  komunikasi  dan pengembangan konsensus belum maksimal dilakukan oleh staf akademik  fakultas  dan  prodi  karena mengingat  bahwa  pelayanan  yang dilakukan di masa pandemi Covid-19, semua  jenis  layanan  dilakukan  secara daring  sehingga  dalam  hal  integrasi layanan  ini  belum  dapat  dikatakan efektif.
d. Adaptasi Adaptasi adalah kemampuan untuk  menyesuaikan  diri  dengan lingkungan.  Termasuk  di  dalam adaptasi adalah menyelesaikan dinamika  terkait  dengan  kesesuaian pelaksanaan  program  yang  akan dilaksanakan  dengan  menyesuaikan keadaan di lapangan. 40 Pihak-pihak  penyedia  layanan terdiri  dari  Wakil  Dekan  I,  Ketua  dan Sekretaris  Program  Studi  serta  Staf
40 Nogi Hessel Tangkilisan. 2005. Manajemen Publik . Jakarta: PT.Gramedia Widiasarana Indonesia.
Akademik  idealnya  bisa  hadir  pada waktu-waktu pemberian layanan akademik.  Sementara  itu,  dokumen pendukung pelayanan akademik lainnya juga seharusnya dapat tersedia secara real-time dan  diakses  lewat layanan digital pada jam kerja maupun diluar jam kerja.
Berdasarkan  wawancara  dengan Wakil  Dekan  I  Bidang  Akademik,  Ka. Sub. Bag. Akademik, Ketua Prodi Ilmu Administrasi  Negara  menyatakan bahwa  Pelayanan  Akademik  berjalan efektif.
Wakil Dekan Satu FISIP:
Dalam  Covid-19  pelayanan  akademik berbeda  dengan  pelayanan  sebelumnya karena yang pertama banyaknya pembatasan-pembatasan  dalam  proses pelayanan  dan  hal  lainnya  adalah  bahwa akademik  mengupayakan  agar  pelayanan semakin  cepat  dan  tidak  membutuhkan waktu yang lama bagi para mahasiswa. 41 Ketua Prodi IAN:
“Selama  pandemi  yang  saya  perhati kan terkait  pelayanan  akademik  tidak  terlalu bermasalah, karena kalau berbicara terkait pelayanan  akademik  itu  pasti  fokusnya  ke akademik,  akan  tetapi  dalam pelayanan di bagian  prodi  sendiri,  mahasiswa  tidak mempunyai banyak keluhan dan pelayanan yang diberikan secara online sudah sangat baik.” 42
Kedua,  pelayanan  yang  biasanya dilakukan  secara  manual  menjadi digital karena dilakukan melalui laman SIAKAD.
Ka.Sub.Bag. Akademik: “Pelayanan akademik dalam masa pandemi merupakan  hal  yang  baru  bagi  semua instansi  maupun semua  bidang,  terutama dalam  bidang  akademik  yang  menjadi tempat  dalam  proses  pelayanan.  Proses pelayanan  dalam  masa  pandemi  menurut
41 Hasil wawancara Wakil Dekan Satu Fisip
42 Hasil wawancara Ketua Prodi IAN
saya  sudah  bagus,  karena  mahasiswa dengan  mudah  bisa  mengakses  beberapa berkas melalui siakad.” 43 Ketua Prodi IAN: “Dalam  pelayanan  di  masa  pandemi menurut  saya  itu  sudah  sangat memudahkan mahasiswa, contohnya membuat surat aktif kuliah, yang biasanya membutuhkan waktu lama sekarang hanya tinggal  diakses  melalui  portal  mahasiswa. Memang tidak semua pelayanan itu dapat diakses  secara  online  seperti  proses administrasi  pendaftaran  sidang  yang memang mengharuskan mahasiswa untuk datang  ke  kampus  menyerahkan  berkas pendaftaran  sidang  atau  mengumpulkan hard copy.” 44
Kemudian  pandangan  menurut Operator  Prodi  IAN  dan  Ketua Ormawa  FISIP  terkait  pelayanan akademik  di  masa  pandemi  seperti surat  menyurat,  menjelaskan  bahwa dalam proses layanan daring mempunyai  sisi  baiknya,  bahwa mahasiswa  tidak  harus  datang  ke kampus  untuk  mengurus  surat  aktif kuliah, surat cuti kuliah, transkrip nilai dan kartu hasil studi mahasiswa. Operator Prodi IAN:
“Dalam mengurus surat menyurat seperti cuti kuliah, aktif kuliah bisa diakses melalui SIAKAD  mahasiswa,  akan  tetapi  untuk KHS  dan  Transkrip  nilai  bisa  diakses dengan  menghubungi  saya  sebagai operator  dan  berkas  tersebut  akan  dikirim melalui via whatsapp.” 45 Ketua Sema FISIP: “Pelayanan ini dalam surat menyurat yang dilakukan  secara  online  menurut  saya harus  dipertahankan  karena  ini  sangat mempermudah mahasiswa seperti pengurusan surat aktif kuliah, cuti kuliah,
43 Hasil Wawancara Ka. Sub. Bag. Akademik
44 Hasil Wawancara Ketua Prodi IAN
45 Hasil Wawancara Operator Prodi IAN
dan lainnya yang memang bisa dilakukan secara online.” 46

## Ketua HMP IAN:
Untuk  bagian  surat  menyurat  ini merupakan hal yang baru dan ini juga hal yang  sangat  menarik  karena  pelayanan surat menyurat yang biasanya membutuhkan  waktu  yang  lama  dan lumayan  berbelit  sekarang  hanya  tinggal klik di portal maka dalam waktu 1x24 jam maka  seperti  surat  aktif  kuliah  akan langsung  bisa  didapatkan  dan  langsung dicetak oleh mahasiswa.” 47
Berbeda  pendapat  dengan  yang lainnya  Ketua  Program  Studi  Ilmu Politik  dan  Operator  Program  Studi Ilmu  Politik  menjelaskan  tentang pelayanan  akademik  dalam  masa pandemi bahwa:
Ketua Prodi IPOL: “Pelayanan akademik dalam masa pandemi tentu tidak maksimal banyak hal-hal yang harus  dilayani  tetapi  sekarang  menjadi terbatas,  pelayanan  yang  diberikan  juga tidak bisa dilakukan secara langsung atau tidak dapat bertemu dikarenakan kebijakan pemerintah  yang  mengharuskan  kegiatan perkuliahan dilakukan secara online dan ini membuat  pelayanan  menjadi  terhambat. Pelayanan dalam hal surat menyurat juga masih  belum  maksimal  karena  hanya beberapa pelayanan saja yang bisa diakses melalui  online  dan  masih  ada  banyak pelayanan  yang  menuntut  mahasiswanya harus  datang  ke  kampus,  jadi  pelayanan bentuk ini ju ga belum efektif.” 48
Operator Prodi IPOL: “ Pelayanan akademik dalam masa pandemi menurut saya biasa saja, karena ya seperti yang  diketahui  pelayanannya  melalui online  jadi  jika  ada  mahasiswa  yang berkomunikasi  dengan  saya  melalui whatsapp untuk mengurus suatu
46 Hasil Wawancara Ketua SEMA FISIP
47 Hasil Wawancara Ketua HMP IAN
48 Hasil Wawancara Ketua Prodi IPOL
pelayanan  ya  saya  balas.  Tidak  ada perbedaannya  dengan  pelayanan  offline karena tetap ada pelayanan yang dilakukan secara langsung, hanya saja sekarang harus menggunakan masker dan jaga jarak.” 49
Kemudian berdasarkan hasil wawancara  Kasubag.  Akademik  FISIP tentang  pelayanan  yang  tidak  bisa dilakukan  secara  daring  seperti layanan  pengambilan  ijazah  semasa pandemi:
Ka. Sub. Bag. Akademik: “Dalam proses pengambilan ijazah di masa pandemi  tidak  berpengaruh  karena  proses pengambilan  ijazah  tetap  mengharuskan mahasiswa  datang  ke  kampus  yang bertujuan  mengumpulkan  syarat-syarat pengambilan  ijazah  jadi  tidak  ada perbedaan dalam pengurusan pengambilan ijazah  di  masa  pandemi  dengan  masa sebelum pandemi.” 50 Berbicara tentang perkuliahan daring  pastinya  tidak  terlepas  dari bagaimana  proses  memonitoring  dari perkuliahan  online  tersebut.  Dalam memantau berjalannya proses perkuliahan  yang  dilakukan  maka pihak  fakultas  pasti  berperan  aktif dalam  memantau  perkuliahan  daring. Berdasarkan  hasil  wawancara  Wakil Dekan  Satu  FISIP,  Ka.  Sub.  Bag. Akademik, Ketua Prodi IAN dan Ketua Prodi  IPOL  menjelaskan  tentang bagaimana  monitoring  perkuliahan daring dan apa saja kendalanya.
Wakil Dekan Satu FISIP:
“Dalam memonitoring , masih menggunakan  tenaga  manusia  yaitu jadwal  piket,  tapi  ketika  perkuliah  online semua dosen diarahkan menggunakan satu platform  yaitu  Google  Classroom  dan kemudian  membuat  jadwal  piket,  yang mana  orang  yang  piket  akan  masuk  ke dalam  GC  untuk  melihat  apakah  dosen
49 Hasil Wawancara Operator Prodi IPOL
50 Hasil Wawancara Ka. Sub. Bag. Akademik
sudah  memberi  materi  dan  piket  akan memantaunya,  kendala  utamanya  ketika ada  dosen  yang  tidak  mengupload  materi dan  dengan  sengaja  mengubah  platform belajar contohnya yang seharusnya proses pembelajaran dilakukan di GC dialihkan ke dalam Whatsapp tanpa memberitahu pihak akademik  dan  pihak  akademik  tidak  bisa membantu proses pembelajaran.” 51
Ketua Prodi IAN:
“Kendala yang terjadi dalam memonitoring perkuliahan  online  tidak  terlalu  banyak karena monitoring dilakukan menggunakan  GC  dan  di  pantau,  hanya saja ketika ada dosen yang tidak aktif dalam memberikan  bahan  pelajaran  ataupun dosen  yang  mengubah  metode  pengajaran yang  seharusnya  dilakukan  melalui  GC menjadi  komunikasi  melalui  whatsapp maka  proses  pembelajaran  tidak  diketahui oleh  prodi  dan  tidak  bisa  di  pantau  maka pihak  prodi  akan  menghubungi  dosen terkait.” 52
Gambar 5. Proses Layanan via SIAKAD Gambar  diatas  dapat  menjadi bukti  nyata    dalam  perubahan pelayanan  manual  menjadi  digital, bahwa  dalam  pelayanan  KRS  surat aktif  kuliah,  cuti  kuliah,  aktif  kuliah, surat  izin  penelitian  dapat  dilakukan secara daring.
51 Hasil Wawancara Wakil Dekan Satu FISIP
52 Hasil Wawancara Ketua Prodi IAN

## Gambar.  6.  Personal Chat  Operator
Prodi
Jenis  pelayanan  yang  tidak  dapat diakses  langsung  melalui  SIAKAD harus diajukan melalui operator prodi untuk mengaksesnya sehingga pelayanan online yang dilakukan tetap diberikan dengan baik dan maksimal.
Gambar  7.  Surat  Edaran  Kebijakan Monitoring Dosen Dan Mahasiswa Dalam
memonitoring
perkuliahan  daring  terdapat  beberapa kendala  akan  tetapi  sebisa  mungkin pihak yang berkaitan dalam memonitoring  dapat  menyelesaikan kendala  tersebut.  berdasarkan  hasil dari surat Edaran diatas pada poin ke 10 menjelaskan bahwa dalam
memonitoring  perkuliahan  daring menggunakan Google Classroom.
Tabel. 1. Link Dapat diakses N O Nama Keterangan 1 Link Pendaftaran Seminar Proposal Prodi IAN https://ian.ar- raniry.ac.id/jad wal-seminar/ 2 Link Pendaftaran Seminar Proposal Prodi IPOL
http://ipol.uin.a r- raniry.ac.id/inde x.php/id/pages /seminar- proposal-skripsi 3 Link Pendaftaran Sidang Skripsi FISIP https://ian.ar- raniry.ac.id/sida ng-skripsi/ Bagi mahasiswa yang ingin melakukan  kegiatan  seminar  proposal dan  sidang  skripsi  khususnya  tahap pendaftaran  pada  masa  pandemi Covid-19  dapat  mengakses  link  yang telah  disediakan  pihak  fakultas  untuk mempermudah mahasiswa.
Kebijakan  baru  terkait  pelayanan yang mengharuskan pemberi pelayanan  manual  siap  berubah menjadi  pelayanan  digital  dengan segala kemampuan fisik dan kemampuan  sistem  bertujuan  untuk mencapai tujuan yang diinginkan. Dari hasil wawancara dan pengamatan oleh peneliti  bahwa  staff  akademik  FISIP sudah berusaha menyesuaikan keadaan dalam memberikan pelayanan secara  online  dilihat  dari  mudahnya mahasiswa  mengakses  surat-surat
melalui  SIAKAD  di  masa  pandemi Covid-19.
2. Faktor Penghambat dan Pendukung  Efektivitas  Pelayanan
Akademik  Mahasiswa  Pada  Masa Pandemi Covid-19 Melakukan perubahan dalam proses  pelayanan  bukan  merupakan hal yang mudah pagi pemberi layanan. Keadaan yang mengharuskan perubahan  sistem  secara  cepat  juga harus dilakukan oleh setiap orang baik pemberi pelayanan atau yang mengajukan pelayanan. Namun dalam merealisasikan  pelayanan  daring  juga masih  banyak  terjadi  kendala,  ada beberapa  faktor  yang  membuat terganggunya  efektivitas  pelayanan akademik  semasa  pandemi  Covid-19 ini.
Sama  halnya  dengan  pendapat Wakil Dekan Satu Fisip UIN Ar-Raniry menyatakan bahwa:
“Pelaksanaan  pelayanan  akademik  yang dilakukan  secara  online  sejauh  ini  sudah maksimal,  dan  itu  menurut  saya  sudah diterima dengan baik oleh mahasiswa FISIP sendiri.”
Meski  pada  awal  dalam  proses perubahan  pelayanan  luring  menjadi pelayanan  daring  memiliki  kendala tetapi pihak akademik dan prodi terus berupaya  agar  pelayanan  dapat diterima  dengan  baik  oleh  para mahasiswa. Terhitung bahwa pelayanan  akademik  yang  dilakukan secara daring masih sangat baru sejak tahun 2020.
Secara  umum  pelayanan  akademik yang  dilakukan  secara  daring  pada masa  pandemi  Covid-19  sudah terlaksanakan  dengan  baik  dan maksimal. Namun dalam
mengimplementasikan
kebijakan pelayanan  daring  tersebut  selalu  ada faktor yang menghambat dan
mendukung  proses  pelayanan  online tersebut
1. Faktor Penghambat
Yang  menjadi  faktor  penghambat dalam  proses  pelayanan  akademik yang dilakukan secara daring kenyataan  adalah  bahwa  tidak  semua jenis  pelayanan  bisa  diakses  secara daring, contohnya pelayanan pengurusan berkas pendaftaran sidang dan pengambilan ijazah, pelayanan ini tetap mengharuskan mahasiswa untuk datang dan berinteraksi secara langsung oleh pihak staf prodi maupun staf akademik fakultas.
Berdasarkan  hasil  wawancara  oleh Wakil Dekan Satu FISIP menjelaskan: “Pada  dasarnya  sistem  pelayanan  online itu  akan  terjadi  pada  era  globalisasi  akan tetapi  proses  itu  berjalan  dengan  lambat, sehingga  saat  pandemi  Covid-19  datang jadi  mau  tidak  mau  dan  siap  tidak  siap pihak yang bertanggung jawab melakukan pelayanan yang biasanya dilakukan secara manual  harus  bisa  mengubah  sistem menjadi  pelayanan  online,  maka  dari  itu pelayanan  online  masih  belum  terlalu maksimal  untuk  dilakukan,  karena  pada dasarnya pelayanan yang diberikan belum sepenuhnya dilakukan online”
Faktor lain lainnya dalam menghambat  proses  pelayanan  online adalah tidak adanya nomor profesional akademik  yang  dapat  dihubungi mahasiswa  jika  terjadi  kendala  dalam pelayanan. Sehingga mahasiswa harus menghubungi  secara  personal  pihak prodi maupun pihak akademik.
Berdasarkan hasil wawancara Ketua Prodi  Ilmu  Administrasi  Negara menjelaskan bahwa:
“Dalam  menangani  kendala  pelayanan online  banyak  mahasiswa  yang  bingung harus menghubungi nomor siapa, contohnya  mahasiswa  tahun  ajaran  baru yang menghubungi saya terkait pelayanan, karena  mereka  tidak  memiliki  kontak  atau
nomor  selain  saya,  hal  itu  pun  terjadi karena  mereka  berada  dalam  proses mengajar  dan  belajar  oleh  saya  sehingga mereka memiliki whatsapp pribadi saya”
Seperti  yang  sudah  dijelaskan bahwasanya nomor profesional dalam pelayanan  daring  maupun  luring  itu sangat  penting  bagi  mahasiswa. Memiliki beberapa faktor penghambat dalam proses pelayanan yang berbasis daring maka layanan di masa pandemi Covid-19  dapat  dikatakan  belum efektif sepenuhnya.
2. Faktor Pendukung
Yang  menjadi  faktor  pendukung pelayanan  akademik  yang  dilakukan secara daring antara lain kejelasan dan kepastian  dalam  memberi  pelayanan daring.
Berdasarkan  hasil  wawancara  oleh Ketua  Bagian  Bidang  Akademik  Fisip menjelaskan bahwa:
“Pelayanan  akademik  yang  diberikan mahasiswa  sebisa  mungkin  diberikan dengan baik dan tentunya pelayanan online yang  diberikan  adalah  pelayanan  yang memudahkan mahasiswa dalam mengakses pelayanan  akademik.  Dalam  memberikan pelayanan  kepada  mahasiswa  yang dilakukan tidak membutuhkan waktu yang lama, merupakan kepastian dalam memberikan  pelayanan  agar  mahasiswa mudah mengetahui kapan pelayanan dapat diterima.  Dalam  sistem  perubahan  tanda tangan  menjadi  barcode  juga  merupakan pelayanan  yang  sangat  dibutuhkan mahasiswa  karena  mempermudah  dan mempercepat proses pelayanan”
Faktor  pendukung  lainnya  adalah berubahnya  sebuah  sistem  tanda tangan menjadi barcode yang dilakukan pada  masa  pandemi  Covid-19  yang bertujuan  memudahkan  mahasiswa. Dokumen-dokumen  tersebut  tersedia dalam  bentuk softcopy dengan  tanda tangan elektronik berbentuk barcode.
Berdasarkan hasil wawancara, Wakil Dekan Satu FISIP menjelaskan: “Mengubah  sistem  ini  seharusnya  sangat baik dan sangat mempermudah mahasiswa, karena  mahasiswa  tidak  harus  bertemu langsung  dengan  dosen  atau  pihak-pihak yang  bersangkutan  dalam  memberi  tanda tangan. Barcode juga merupakan hal yang sah karena dapat menunjukkan keabsahan dari suatu dokumen.”
Pelayanan akademik yang dilakukan secara daring sudah membuat  inovasi  yang  memperbaiki sistem pelayanan luring. Yang biasanya  dilakukan  manual  dan memerlukan  waktu  yang  lama  dan memiliki  banyak  hambatan.  Sehingga proses  pelayanan  online  yang  sudah baik  semestinya  harus  dipertahankan agar  pelayanan  pada  akademik  FISIP UIN  Ar-Raniry  dapat berjalan  dengan baik  dan  mempermudah  mahasiswa untuk mengakses layanan.

## E. PENUTUP

## 1. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan pembahasan  mengenai  Efektivitas Pelayanan Akademik Mahasiswa Pada Masa  Pandemi  Covid-19  di  Fakultas Ilmu  Sosial  dan  Ilmu  Pemerintahan UIN  Ar-Raniry  Banda  Aceh  pada indikator  Pencapaian  Tujuan  dan Adaptasi menyatakan pelayanan yang diberikan pada masa pandemic Covid- 19  sudah  efektif  dikarenakan  sudah mencapai tujuan namun pada indikator Integritas menyatakan pelayanan  yang  diberikan  belum efektif.
Beberapa aktor
penghambat
Efektivitas Pelayanan Akademik Mahasiswa  pada  Masa  Pandemi Covid-19  di  Fakultas  Ilmu  Sosial  dan Ilmu  Pemerintahan  UIN  Ar-Raniry Banda  Aceh  yaitu  masih  terdapat
pelayanan  yang  tidak  dapat  diakses secara  daring  contohnya  pengambilan Ijazah disebabkan oleh dokumen ijazah itu  yang  masih  berbentuk  dokumen cetak, kemudian faktor lainnya adalah tidak  adanya  nomor  professional akademik
Di  sisi  lain  ada  sejumlah  fakktor pendukung  Efektivitas  Pelayanan Akademik  Mahasiswa  pada  Masa Pandemi  Covid-19  di  Fakultas  Ilmu Sosial dan Ilmu Pemerintahan UIN Ar- Raniry Banda Aceh yaitu kejelasan dan kepastian  pelayanan  kemudian  faktor lainnya  adalah  berubahnya  sistem tanda  langsung  menjadi  tanda  tangan elektronik yang berbentuk barcode .

## 2. Saran
Berdasarkan hasil penelitian, maka kami dapat memberikan saran sebagai berikut.  Pertama,  penyedia  pelayanan pada lingkungan FISIP perlu meningkatkan pelayanan kepada mahasiswa,  khususnya  terkait  nomor profesional  atau  narahubung  atau sambungan  hotline  kepada  pengguna jasa  layanan  akademik.  Selanjutnya, penyedia  pelayanan  pada  lingkungan FISIP  diharapkan  bis  melakukan sosialisasi  massif  dan  intensif  terkait pelayanan  yang  dapat  diakses  daring (pengajuan  Surat  Aktif,  Surat  Cuti, Surat  Izin  Penelitian,  Surat  Magang dan  Surat  Rencana  Studi  (KRS))  yang tersedia  pada  SIAKAD  mahasiswa. Selanjutnya diharapkan agar penyedia atau pemberi pelayanan pada lingkungan FISIP dapat mempertahankan  pelayanan  yang dapat  diakses  secara  daring  yang bertujuan mempermudah proses layanan  kepada  pengguna.  Terakhir, Pemberi atau Penyedia Pelayanan pada lingkungan  FISIP  diharapkan  dapat meningkatkan  pelayanan  dari  segala aspek  layanan  dan  juga  SOP  Sub
Bagian Akademik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Pemerintahan UIN Ar-Raniry Banda  Aceh  khususnya  pada  masa pandemi Covid-19.

## REFERENSI
Agung  K.2005.  T ransformasi  Pelayanan Publik . Yogyakarta: Pembaharuan. Aida  W.  Batubara  2014.  Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  dan  Word  Of  Mouth Mahasiswa Program Studi Diploma III Adminitrasi Perpajakan FISIP USU
Alwi D, dkk. 1995. Kamus Besar Bahassa Indonesia . Jakarta: Balai Pustaka. Arikunto,  Suharsimi.  2002. Prosedur Penelitian . Jakarta: PT. Rineka Cipta Bungin  B.  2007. Penelitian  Kualitatif . Jakarta.  Kencana  prenada  Media Group.
Editor. 2020. “Birokrasi Adaptif Di Era
Pandemi.” Jurnal Transformasi Administrasi 10 (1): Editorial.
Fitriani,  Naria,  Nani  Safuni,  dan  Said Iskandar  Zulkarnain.  2021.  “The Perspective  of  Student  of  the University  towards  Education Policy during
COVID-19 P andemic.” Jurnal  Transformasi
Administrasi 11 (2): 175 – 84. Heslina, Abd. Mansyur Mus, dkk. 2017. Jurnal Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Akademik  dan  Non  Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Program  Studi  Manajaemen  Sistem Bangaya
Heslina,  Abd.  Mansyur  Mus.  Dkk.
2017.  Jurnal Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Akademik  dan  Non
Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Program Studi Manajemen STIEM Ilmiansyah M. A. 2020. Skripsi Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas
Pembelajaran  Pada  Masa  Pandemi

## Covid-19  dan  Dampaknya  terhadap
Kepuasan Mahasiswa FEB UMP . Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Dinas  Pertahanan  Dan  Tata Ruang Kabupaten Bantul. Semester 1 Tahun 2018.
Masruri.  2014. Analisis  Efektivas
Program.  Nasional  Pemberdayaan
Masyarakat Mandiri Perkotaan (PNPM-MP)  (Studi  Kasus  Pada Kecamatan Bunyu Kabupaten
Bulungan Tahun 2010). Mildawati,  Titi.  2021.  “Efekti vitas
Pelayanan Akademik Daring Terhadap  Kualitas  Penyelesaian Studi  Akhir  Mahasiswa  Di  Masa Pandemi COVID- 19.” Jurnal Teknologi Pendidikan Madrasah 4 (1):
52 – 79. doi:10.5281/zenodo.5579960.
Mingkid  G.J.  2017. Jurnal  Efektivitas Penggunaan  Dana  Desa  Dalam Peningkatan Pembangunan . Mulyana D. 2008. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung:  PT.  Remaja Rosda Karya.
Prastowo A. 2012. Manajemen Perputakaan  Sekolah  Profesional. Yogyakarta: DIVA Press.
Purwati, Neni, dan Hariyanto Wibowo.
2021. “Transformasi Layanan Administrasi Akademik Perguruan
Tinggi  Di  Masa  Pandemi  COVID- 19.” TEKNIKA 15 (1): 23 – 31.
Putra,  Anggana  Septione,  Santoso  Sri Handoyo,  dan  Doddy  Rochadi.
2018. “Kualitas Layanan Akademik Mahasiswa  Di  Program  Studi Pendidikan Vokasional Konstruksi Bangunan Universitas Negeri Jakarta.” Jurnal PenSil 7 (2): 63 – 70. doi:10.21009/pensil.7.2.1
Putri  I.  E.  2012.  Skripsi Tanggapan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Akademik di Fakultas Ilmu
Sosial  dan  Ilmu  Politik  Universitas Hasanudin . Rahmadana,  M.F  dkk.  2020. Pelayanan Publik .  Yayasan  Kita  Menulis.  UU
No.25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Ratminto  dan  Atik  Septi  Winarsih.
2009. Manajemen
Pelayanan Pengembangan  Model  Konseptual, Penerapan  Citizen’s  Charter  dan Standar Pelayanan Minimal . Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Cetakan Kedua.
Sawir  M.  2020. Birokrasi  Pelayanan Publik .  Yogyakarta:  CV  Budi Utama.
Seprione Anggara, dkk . Jurnal Layanan Akademik  Mahasiswa  di  Program Studi Pendidikan Vokasional Konstruksi  Bangunan  Universitas Negeri Jakarta . Sinambela L.P. 2010. Reformasi Pelayanan  Publik:  Teori,  Kebijakan dan Implementasi . Jakarta: PT. Bumi Kasra. Cetakan Kelima.
Standar  Operasional  Prosedur  Sub Bagian  Akademik  Fakultas  Ilmu Sosial dan Ilmu Pemerintahan UIN Ar-Raniry Banda Aceh.
Tangkilisan  N  H.2005. Manajemen Publik. Jakarta:  PT.  Gramedia Widiasarana.
Triono  M.J.  2012 . Skripsi Kepuasan Mahasiswa Terhadap
Layanan
Administrasi  Akademik  Fakultas Tarbiah IAIN Walisongo Semarang . Tumoka,  Isgar  Muhammad  Ricky.
2021.  “Kebijakan  Tata  Kelola Layanan Di Masa Pandemi Covid- 19 Di Universitas Muhammadiyah Sorong.”  QALAMUNA:  Jurnal Pendidikan, Sosial, Dan Agama 13 (1): 1 – 10.
Wagiran.  2012.  Skripsi Kepuasan
Mahasiswa Jurusan Pendidikan Teknik  Mesin  FT  UNY  Terhadap
Layanan Akademik dan Non Akademik . Yuliana.  2020.  Jurnal Corona  Virus Disease  (Covid-19);  Sebuah  Tinjauan Literatur . Vol 2.