## PENGARUH CITRA MEREK, DIGITAL MARKETING , DAN DAYA TARIK PROMOSI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GOJEK DI KOTA BATAM
Desi Ria Wati 1 , M. Khoiri 2 1,2) Universitas Putera Batam Email: Pb190910261@upbatam.ac.id

## ABSTRAK
Artikel History: Artikel masuk: 21/07/2023 Artikel revisi: 23/09/2023 Artikel diterima: 23/09/2023
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  citra  merek, digital marketing ,  dan  daya  tarik  promosi  terhadap  kepuasan  pelanggan Gojek di kota Batam. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Populasi  dalam  penelitian  ini  semua  orang  yang  menggunakan aplikasi  Gojek  di  wilayah  Batam  Kota  dengan  jumlah  sampel sebanyak  204  responden  yang  diperoleh  dari  perhitungan  rumus menggunakan Teknik Jacob Cohen. Pengolahan data menggunakan software  aplikasi  SPSS  versi  26.  Adapun  metode  analisis  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  uji  kualitas  data,  uji  asumsi klasik,  analisis  regresi  linear  berganda  dan  uji  hipotesis.  Hasil penelitian menujukkan citra merek, digital marketing , dan daya tarik promosi baik secara parsial dan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Gojek di kota Batam.
Keywords: Citra Merek, Digital Marketing, Daya Tarik Promosi, Kepuasan Pelanggan

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine  brand  image,  digital  marketing,  and promotional attractiveness on Gojek customer satisfaction in Batam city. This research uses quantitative methods. The population in this study is all people who use the Gojek application in the Batam City area with a total sample of 204 respondents obtained from formula calculations  using  the  Jacob  Cohen  Technique.  Data  processing using  the  SPSS  application  software  version  26.  The  analytical method used in this study is  quality data test, classical assumption test, multiple linear regression analysis and hypothesis testing. The results  of  the  study  show  that  brand  image,  digital  marketing,  and promotional appeal both partially and simultaneously have a positive and significant effect on Gojek customer satisfaction in Batam city.

## PENDAHULUAN
Pemasaran  merupakan  kegiatan  pemenuhan  kebutuhan  manusia  dan  sosial, dan definisi dari pemasaran lainya ialah proses sosial dan manajerial dari konsumen untuk  mendapatkan  apa  yang  mereka  butuhkan  melalui  pada  penciptaan, penawaran, dan pertukaran segala sesuatu yang bernilai dengan penjual (Hakim & Saragih, 2019). Sebuah kegiatan pemasaran tidak hanya sebatas penjual namun untuk sebuah  perusahaan  ialah  merupakan  sebuah  bentuk  aktivitas  bisnis  dari  sebuah barang jadi, proses order, penjadwalan hingga pengiriman sampai kepada konsumen dan  menarik  untuk  beli  kembali  konsumen  agar  mau  melakukan  sebuah  transaksi kembali.  Untuk  saat  ini  kegiataan  pemasaran  lebih  banyak  dilakukan  dengan menggunakan teknologi digital (Gunteja et al., 2021).
Untuk perkembangan saat ini pemasaran bergerak untuk menuju era digital yang dimana tetap berorientasi pada konsumen, untuk seorang pemasar perlu juga untuk  mempertimbangkan  aspek  segmentasi,  target  dan  posisi  konsumen,  dengan adanya melakukan pemetaan terhadap kondisi sebuah pasar yaitu dengan membagi sebuah  pasar  menjadi  kelompok – kelompok  homogen  yang  dimana  berdasarkan faktor geografis, demografis, psikografis dan perilaku sebuah konsumen yang dimana dilihat dari gaya hidup dan kebiasan berbelanja (Ismail, 2019). Tujuan utama sebuah pemasaran  adalah  dimana  seorang  konsumen  merasa  puas  terhadap  apa  apa  saja yang diinginkan.
Manajerial pemasaran sering digambarkan sebagai yaitu seni dalam menjual sebuah  produk.  Peranan  pemasaran  untuk  saat  ini  tidak  hanya  menyampaikan produk atau jasa sampai pada tangan konsumen namun juga bagaimana produk atau jasa tersebu dapat disampaikan kepada konsumen dan dapat memberikan kepuasan tersendiri  pada  konsumen  (Sianipar,  2019).  Beberapa  faktor  yang  mempengaruhi kepuasan  pelanggan  dalam  mengonsumsi  atau  memakai  produk/jasa  diantaranya seperti citra merek, digital marketing , dan daya tarik promosi. Dengan memperhatikan beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, tentunya akan membawa pengaruh  baik  terhadap  perusahaan  seperti  adanya  peningkatan  penjualan  dan keuntungan perusahaan (Syaifullah & Mira, 2018).
Dynamic Management Journal Volume 7 No. 4 Tahun 2023 DOI: http://dx.doi.org/10.31000/dmj.v7i4                                                               ISSN (Online) 2580-2127
Kepuasan pelanggan hadir sebab adanya dukungan dari keyakinan pelanggan atas citra perusahaan yang baik. Kepuasan yang di rasakan pelanggan dapat di ukur dari  citra  merek,  penerapan  digital  marketing,  serta  daya  tarik  promosi  yang  baik yang  diberikan  perusahaan.  Apabila  konsumen  sudah  mendapatkan  kepuasan, tentunya bisa membentuk keputusan untuk membeli secara terus menerus (Fadhli & Pratiwi, 2021). Perusahaan diwajibkan membuat dirinya memperoleh kepuasan atas produk/jasa  yang  ditawarkan,  sebab  hal  inilah  yang  bisa  mempertahankan perusahaan serta bersaing dengan perusahaan lainnya.
Kini  begitu  banyak  macam  transportasi  yang  basisnya  online  yang  sudah mengembangkan usahanya, salah satunya ialah Gojek. Gojek ialah sebuah perusahaan dari Indonesia yang memberikan penawaran jasa angkutan melalui ojek. Kini Gojek sudah menyebar di 50 kota besar yang ada di wilayah Indonesia. Gojek menjalankan usahanya  dengan  memberikan  penawaran  jasa  dengan  sejumlah  fitur,  diantaran pelayanan  antarjemput  penumpang  (GO-RIDE),  pelayanan  antar  pesan  makanan (GO-FOOD), pelayanan pengiriman barang (GO-SEND), pelayanan berbelanja (GO- SHOP),  dan  pelayanan  lainnya.  Selain  Gojek,  banyak  juga  perusahaan  yang menawarkan jasa di bidang transportasi yang basisnya online seperti Grab, Maxim, dan  lainnya.  Berikut  aplikasi  transportasi  online  yang  di  gunakan  konsumen  dari urutan yang paling teratas.
Tabel 1. Pengguna Transportasi Online
No Jenis Transportasi Online Nilai (Persen) 1 Gojek 59,12 2 Grab 32,24 3 Maxim 6,93 4 InDriver 1,47 5 Lainnya 0,23
Sumber: Databoks (2023)
Dari  Tabel  1.  Gojek  menempati  urutan  pertama  sebagai  transportasi  online yang paling banyak digunakan dengan perolehan 59,12 persen. Lalu di susul Grab yang  menempati  posisi  di  bawahnya  sebesar  32,24  persen.  Berikutnya  Maxin, InDriver, dan transportasi online jenis lainnya. Walaupun Gojek menempati urutan
Dynamic Management Journal Volume 7 No. 4 Tahun 2023 DOI: http://dx.doi.org/10.31000/dmj.v7i4                                                               ISSN (Online) 2580-2127
pertama,  tetapi  urutan  ini  dengan  mudahnya  bergeser  yang  bisa  di  sebabkan  oleh banyak faktor meliputi citra merek, digital marketing , dan daya tarik promosi.

## KAJIAN TEORI

## Citra Merek
Citra  merek  ialah  kepercayaan  konsumen  misalnya  tertuang  pada  himpunan diingatan konsumen yang bersifat realita, maka dari itu bila interaksi pasar tidak ada kecocokan dengan kenyataan, normanya kenyataan lah yang menang. Ujungnya citra berubah  baik,  saat  konsumen  cukup  berpengalaman  dengan  kenyataan  baru (Sanjiwani & Suasana, 2019).

## Digital Marketing
Digital marketing ialah jenis aktivitas didalam memasarkan yang di gunakan didalam melakukan  promosi  atas  sesuatu  produk  ataupun  jasa  serta  didalam  menemukan calon konsumen dengan bantuan media digital (Fadjri & Silitonga, 2020).

## Daya Tarik Promosi
Daya tarik promosi adalah segala sesuatu yang menarik dan mempunyai nilai. Nilai didalam  daya  tarik  seperti  keunikan,  keindahan,  keanekaragaman,  dan  sebagainya (Budiono,  2020).  Daya  tarik  bisa  juga  berupa  hasil  buatan  manusia.  Daya  tarik  ini menjadi  motivasi  bagi  konsumen  dan  menarik  konsumen  untuk  melakukan pembelian.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  ialah  elemen  penting  didalam  menilai  kualitas  pelayanan dengan  mengukurkan  jauhnya  pelanggan  menanggapi  sesudah  mengonsumsi produk/jasa Daryanto dan Setyobudi dalam (Usvela et al., 2019).
Dynamic Management Journal Volume 7 No. 4 Tahun 2023 DOI: http://dx.doi.org/10.31000/dmj.v7i4                                                               ISSN (Online) 2580-2127
Maka didapati kerangka dan hipotesis penelitian ini sebagai berikut:
Gambar 1 . Kerangka Pemikiran
Sumber: Peneliti, 2023

## Hipotesis
Dalam penelitian ini memiliki beberapa hipotesis, sebagai berikut:
H1:  Diduga  Citra  merek  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan Gojek di kota Batam.
H2: Digital  marketing berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan Gojek di kota Batam.
H3:    Daya  tarik  promosi  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan Gojek di kota Batam.
H4:    Citra  merek, Digital  marketing, dan  Daya  tarik  promosi  secara  simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Gojek di kota Batam.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  yaitu  penelitian  kausalitas  yang  mana  desain  penelitian yang  telah  tertata  rapi  untuk  digunakan  dalam  penelitian  sebab  akibat.  Dimana hubungan antara variabel telah diprediksi sehingga peneliti dapat klasifikasi variabel.
Didalam  penelitian  ini  membahas  tentang  pengaruh  Citra  Merek  (X1), Digital Marketing (X2), dan Daya Tarik Promosi (X3) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
Citra Merek
(X1)
H1
Digital Marketing (X2) H2
Kepuasan
Pelanggan (Y)
H3 H4 Daya Tarik
Promosi (X3)

## Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah semua orang yang menggunakan aplikasi Gojek di  wilayah  Batam  Kota,  dimana  jumlahnya  tidak  dapat  diketahui  secara  pasti. Penelitian ini menggunakan rumus Jacob Cohen untuk menentukan jumlah sampel yang  akan  digunakan  dengan  tingkat  toleransi  kesalahan  5%.  Berikut  rumus  yang digunakan dalam menentukan jumlah sampel:

## n = L/F^2 + u
n = 19,76 / 0.1 + 5 + 1 = 203,6 dan dibulatkan menjadi 204 responden

## Teknik Pengambilan Sampel
Dalam  pengambilan  sampel  menggunakan  teknik  probalitas,  yaitu  pengambilan sampel yang memberikan peluang untuk setiap unsur atau populasi yang akan dipilih menjadi  sampel  dengan  menggunakan  metode simple  random  sampling merupakan mengambil  anggota  sampel  dari  populasi  yang  dilakukan  dengan  random  tanpa memperhatikan tingkatan populasi (Hermansyur & Aditi, 2017).

## Definisi Operasional Variabel
Operasional variabel adalah sesuatu yang memiliki banyak bentuk yang diterapkan peneliti  untuk  dilakukan  pelajaran  sehingga  mendapatkan  informasi,  yang selanjutnya diambil kesimpulan sebagai berikut:
Tabel 2. Definisi Operasional Variabel
Variabel Definisi Indikator Skala Citra Merek (X1) Keragaman  asosiasi  yang  melintas dipikiran  konsumen  saat  teringat merek  tertentu  dan  ingin  segera menetapkan pembelian
1. Citra Perusahaan 2. Citra Pemakai 3. Citra Produk Likert Digital Marketing (X2) Suatu upaya memasarkan yang menerapkan berbagai macam media digital 1. Aksessibilitas
2. Interaktivitas 3. Kepercayaan Likert Daya Tarik Promosi (X3) Segala  sesuatu  yang  menarik  dan mempunyai nilai
1. Keunikan
2. Keaslian 3. Keindahan
Likert Kepuasan Pelanggan (Y) Rasa senang ataupun sedih yang dirasakan seseorang yang bersumber dari proses membandingkan hasil dengan kenyataannya 1. Sesuainya kualitas layanan dengan harapan 2. Kepuasan jika dibandingkan dengan produknya yang sejenis 3. Tak adanya komplain Likert
Sumber: Peneliti, 2023

## Teknik Analisis Data
Pengolahan  data  menggunakan  software  aplikasi  SPSS  versi  26.  Adapun  metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu uji kualitas data, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda dan uji hipotesis.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Kualitas Data
Berdasarkan hasil pengujian validitas dan reliabilitas, di ketahui tiap variabel dalam penelitian ini dinyatakan valid dan reliabel. Berdasarkan perhitungan r tabel, didapati perolehan  tiap  variabelnya  r  hitung  >  r  tabel  (0,137),  disimpulkan  nyatakan  item pernyataannya  valid.  Serta  memperoleh  nilai Cronbach  Alpha melebihi  0,60.  Di nyatakan seluruh variabel reliabel.

## Uji Asumsi Klasik
Setelah  uji  kualitas  data  dilakukan  dan  dinyatakan  lolos,  maka  bisa  dilakukan pengujian selanjutnya yaitu uji normalitas data sebagai berikut:
Tabel 3. Hasil Uji Kolmogorov Smirnov
Unstandardized Residual N 204 Normal Parametersa,b Mean .0000000 Std. Deviation 1.57668132 Most Extreme Differences  Absolute .054 Positive .035 Negative -.054 Test Statistic .054 Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d Sumber: SPSS 26, 2023
Berdasarkan tabel diatas, uji kolmogorov Smirnov yang dilakukan mendapati persentase diatas  5%  atau  0,05,  maka  data  tersebut  termasuk  berdistribusi  normal  sebab  hasil Asymp. Sig yaitu 0,200 > 0,05.

## Tabel 4. Hasil Uji Multikolinearitas
Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1  (Constant) Citra Merek .411 2.434 Digital Marketing .275 3.630 Daya Tarik Promosi .262 3.812
Sumber: SPSS 26, 2023
Diketahui  bahwa  hasil  dari  uji  multikolinearitas  diatas,  didapati  setiap  variabel penelitiannya ini mendapatkan nilai tolerance > 0,10 dan VIF <10. Maka disimpulkan penelitian ini tidak bergejala multikoliniearitas.

## Tabel 5. Hasil Uji Heteroskedastitas
Model Sig. 1  (Constant) .004 Citra Merek .157 Digital Marketing .689 Daya Tarik Promosi .064 Sumber: SPSS 26, 2023
Jika  diamati  dari  hasil  uji  hetetoskedasitas  dengan  metode park  gleyser diatas,  hasil nilai Sig. > 0,05 yang menyatakan penelitian ini tidak bergejala heteroskeastisitas.

## Analisis Regresi Linear Berganda
Tabel 6. Hasil Analisis Linear Berganda
Model Unstd Coeffi Std. Coeff B Std. Error Beta 1  (Constant) 3.583 .889 Citra_Merek .041 .056 .037 Digital_Marketing .554 .053 .637 Daya_Tarik_Promosi .276 .068 .254
Sumber: SPSS 26, 2023
Di dapati persamaan regresi linier bergandanya dari tabel di atas yakni:
Y = 3,583 + 0,041 (X1) + 0,554 (X2) + 0,276 (X3) + e
Artinya  konstanta  memperoleh  nilai  3,583.  Artinya  apabila  variabel  citra  merek, digital  marketing,  dan  daya  tarik  promosi  bernilai  nol  ataupun  tidak  memberikan penambahan atau pengurangan nilai, maka kepuasan pelanggan bernilai 3,583.

## Uji Hipotesis
Tabel 7. Hasil Uji R2
Model R R Square  Adjusted R Square  Std. Error 1 .890a .792 .789 1.588 Sumber: SPSS 26, 2023
Didapati bahwa citra merek, digital marketing , dan daya tarik promosi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,789 atau 78,9% berdasarkan perolehan nilai
Adjusted R Square, sedangkan sisa nilainya terpengaruhi variabel lainnya yang tidak diteliti.
Tabel 8. Hasil Uji t
Model t Sig. 1  (Constant) 4.032 .000 Citra_Merek 4.746 .000 Digital_Marketing 10.382 .000 Daya_Tarik_Promosi 4.045 .000 Sumber: SPSS 26, 2023
Keterangan:
1. Citra merek (X1) dengan t hitung 4,746 > t tabel 1,972 (df = n-k = 204-4 = 200) dan signifikansi 0,00 < 0,05 disimpulkan secara parsial citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Digital marketing (X2) dengan t hitung 10,382 > t tabel 1,972 dan signifikansi 0,00 <
0,05 disimpulkan secara parsial digital marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Daya tarik promosi (X3) dengan t hitung 4,045 > t tabel 1,972 dan signifikansi 0,00
<  0,05  disimpulkan  secara  parsial  daya  tarik  promosi  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Tabel 9. Hasil Uji F
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1  Regression 1926.397 3 642.132 254.490  .000b Residual 504.643 200 2.523 Total 2431.039 203 Sumber: SPSS 26, 2023
Diketahui  citra  merek, digital  marketing ,  dan  daya  tarik  promosi  memperoleh  F hitungnya 254,490 > F tabel 2,64 dengan sig 0,000 < 0,05. Disimpulkan secara simultan citra  merek,  digital  marketing,  dan  daya  tarik  promosi  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## SIMPULAN
Berdasarkan  dari  hasil  analisa  serta  penjabaran  yang  sudah  dibahas,  di simpulkan  bahwa  (1)  Citra  merek  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan Gojek di kota Batam. (2) Digital  marketing berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  Gojek  di  kota  Batam.  (3)  Daya  tarik promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Gojek di kota Batam. (4) Citra merek, Digital marketing , dan Daya tarik promosi Disiplin kerja secara  simultan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan Gojek di kota Batam.

## DAFTAR PUSTAKA
Budiono, A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Promosi, Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Keputusan Pembelian. Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan Dan Ekonomi , 17 (02), 1 – 15.
Fadhli, K., & Pratiwi, N. D. (2021). Pengaruh Digital Marketing, Kualitas Produk, dan Emosional terhadap Kepuasan Konsumen Poskopi ZIO Jombang. Jurnal Inovasi Penelitian , 2 (2), 603 – 612.
Fadjri,  A.,  &  Silitonga,  P.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Persepsi  Harga  Dan Digital  Marketing  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Di  Pizza  Marzano  Pondok Indah Mall 2. Eduturisma , 3 (2), 1 – 20.
Gunteja, B. P., Mulyantari, E., & Saputra, A. D. (2021). Pengaruh Daya Tarik Terhadap Kepuasan  Wisatawan  Di  Coffee  on  the  Bus  Po.  Rejeki  Transport  Yogyakarta. Journal of Tourism and Economic , 4 (2), 176 – 186.
Hakim, L., & Saragih, R. (2019). Pengaruh Citra Merek, Persepsi Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Npk Mutiara Di Ud.Barelang Tani Jaya Batam. Ecobisma (Jurnal Ekonomi, Bisnis Dan Manajemen) , 6 (2), 37 – 53. Hermansyur,  H.  M.,  &  Aditi,  B.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Produk  ,  Citra  Merek ,Harga,  dan  Promosi  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Mobil  Merek  Honda  di Kota Medan. Jurnal Konsep Bisnis Dan Manajemen , 3 Nomor 1 , 32 – 43.
Ismail,  H.  A.  (2019).  Pengaruh  citra  merek,  kualitas  produk  dan  promosi  terhadap kepuasan  pelanggan  Tupperware  di  Semarang. Ebistek  Fakultas  Ekonomi  Dan Bisnis UNAKI , 1 (2015), 12 – 24.
Sanjiwani,  N.  M.  D.,  &  Suasana,  I.  G.  A.  K.  G.  (2019).  Peran  Brand  Image  Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana , 8 (11), 6721.
Sianipar, G. J. . (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Ojek Online (Studi
Dynamic Management Journal Volume 7 No. 4 Tahun 2023 DOI: http://dx.doi.org/10.31000/dmj.v7i4                                                               ISSN (Online) 2580-2127
Pada Pelanggan GrabBike Di Kota Medan). Jurnal Manajemen Dan Bisnis , 19 , 183 – 196.
Syaifullah,  S.,  &  Mira,  M.  (2018).  Pengaruh  Citra  Merek  Dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Pt  Pegadaian  (Persero)  Batam. JIM  UPB  (Jurnal Ilmiah Manajemen Universitas Putera Batam) , 6 (2), 86.
Usvela,  E.,  Qomariah,  N.,  &  Wibowo,  Y.  G.  (2019).  Pengaruh  Brand  Image  , Kepercayaan  ,  Dan  Nilai  Pelanggan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Herbalife. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia , 5 (2), 300 – 312.