## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP LOYALITAS PASIEN: KEPUASAN PASIEN SEBAGAI MEDIASI
Ivy Vania Ariany Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara ivyvania96@gmail.com

## Anas Lutfi

## Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara
Masuk : 15-11-2020 , revisi : 19-12-2020 diterima untuk diterbitkan : 21-12-2020
Abstract: The  purpose  of  this  paper  is  to  explore  the  relationship  of  service  quality  and perceived value on patients’ satisfaction and loyalty which are vital for successful dental clinic management. A survey was conducted on 100 patients at a dental clinic in Brebes, Indonesia in  September  9 th –  16 th ,  2020.  The  data  was  collected  using  non-probability  sampling  and analized using Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) software. The results of SPSS showed  that  service  quality  and  perceived  value  had  a  positive  and  significant  impact  on patients’ satisfaction and loyalty, satisfaction had a positive and significant impact on patients’ loyalty,  and  further,  patients’  satisfaction  significantly  mediates  the  relationship  of  service quality and perceived value on patients’ loyalty. Findings of the current study can contribute to  give  a  broader  perception  of  behavioural  mechanisms  management  in  both  clinic  and hospital world. Healthcare workers should pay more attention on creating positive patients’ perceived value to increase their loyalty.
Keywords: Service Quality, Perceived Value, Satisfaction, Loyalty, Dental Clinic
Abstrak: Tujuan  penelitian  ini  adalah  melihat  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan perceived value terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  pasien.  Penelitian  ini  menggunakan  survei  yang dibagikan pada 100 pasien pada sebuah klinik gigi di Brebes dari tanggal 9 September hingga 16 September 2020. Pengambilan sampel menggunakan metode non-probability sampling dan dianalisa menggunakan software SPSS. Hasil SPSS menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan perceived value memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien,  kepuasan  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien,  serta kepuasan  pasien  memediasi  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan perceived  value terhadap loyalitas  pasien.  Hasil  penelitian  ini  dapat  memberikan  persepsi  yang  lebih  luas  mengenai manajemen klinik dan rumah sakit. Para tenaga kesehatan harus lebih berusaha menciptakan persepsi positif kepada pasien agar pasien tetap loyal.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Nilai Persepsi, Kepuasan, Loyalitas, Klinik Gigi

## PENDAHULUAN Latar Belakang
Meningkatnya  kesadaran  masyarakat  Indonesia  akan  pentingnya  kesehatan  serta program Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan yang diselenggarakan oleh pemerintah menyebabkan usaha waralaba kesehatan semakin menjanjikan, terutama dibidang apotek, klinik kesehatan, dan klinik gigi (detik finance, 2014). Ketua Umum Pengurus Besar Persatuan  Dokter  Gigi  Indonesia,  Drg.  Farichah  Hanum,  Mkes  juga  mengemukakan  bahwa pertumbuhan  industri  kedokteran  gigi  mengalami  pertumbuhan  20%  setiap  tahunnya  yang membuat Indonesia muncul sebagai “pasar” peluang perkembangan industri kedokteran gigi (Putra & Fizriyani, 2017).
Berbagai perubahan dalam industri pelayanan kesehatan telah memberikan tekanan besar pada  penyedia  layanan  kesehatan  untuk  terus  bertahan  dan  berkembang  (Wei-Jiao,  2017). Berbagai sektor seperti perbankan, pariwisata, transportasi, dan layanan kesehatan semuanya membutuhkan pelanggan yang loyal agar dapat bertahan pada lingkungan bisnis yang semakin menantang.  Mengingat  meningkatnya  jumlah  rumah  sakit  dan  klinik  di  Indonesia menunjukkan  bahwa  terdapat  peningkatan  ekonomi  di  Indonesia  dengan  pasien  sebagai pelanggan (Julianto, 2016), maka rumah sakit dan klinik perlu mempertahankan pasien yang loyal agar dapat terus bertahan hidup (Tosyali et al, 2019).
Mengembangkan  dan  mempertahankan  loyalitas  pasien  akan  membawa  manfaat  bagi pasien dengan meningkatkan kesehatan mereka. (Rundle & Russell, 2010). Pasien yang loyal juga  akan  tetap  menggunakan  layanan  medis,  mengikuti  seluruh  rencana  perawatan  dan menjaga  hubungan  dengan  penyedia  layanan  kesehatan  (MacStravic,  1994).  Semakin  baik kualitas  pelayanan  yang  diberikan,  maka  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  dan  loyalitas kustomer  (Kaura  et  al.,  2015).  Caruana  dan  Fenech  (2005)  mengungkapkan  bahwa  untuk meningkatkan  kepuasan  pasien,  seorang  dokter  harus  dapat  meningkatkan  persepsi  nilai ( perceived value) . Perceived  value dapat  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  (Dolarsland, 2014).  Penelitian-penelitian  sebelumnya  juga  menyebutkan  bahwa  kepuasan  pelanggan terhadap produk atau jasa akan berdampak positif terhadap loyalitas (Moliner 2009; Hur et al., 2009; Kim & Park, 2016).
Berdasarkan uraian diatas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas  pelayanan  dan  perceived  value  terhadap  loyalitas  pasien  dengan  kepuasan  pasien sebagai mediasi.

## TELAAH KEPUSTAKAAN Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan didefinisikan oleh Lewis (1991) “ service quality is a measure of how well the service delivered meets the expectations of service .” Menurut Kotler (1997) kualitas pelayanan merupakan “ an  action  or  an  activity  which  can  be  offered  by  a  party  to  another party, which is basically intangible and can not affect any ownership. Service may be related to  tangible  product  or  intangible  product ”.  Berdasarkan  uraian  diatas,  maka  penulis mendefinisikan kualitas pelayanan merupakan sebuah tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain. Service ini dapat berhubungan dengan produk yang berwujud dan yang tidak berwujud.

## Perceived Value
Menurut Zaithaml (1988), perceived value adalah “ the consumer’s overall assessment of the utility of a product based on the perceptions of what is received and what is given .” Ravald &  Gronroos  (1996)  menyatakan  bahwa  “ perceived  value  is  a  comparison  between  what  a purchase  has  contributed  of  ‘getting’  and  what  it  has  involved  of  ‘giving ’.  Hal-hal  yang diberikan  merupakan  harga,  waktu,  usaha,  maupun  resiko.  Sedangkan  manfat-manfat  yang diterima dapat dalam bentuk ekonomi maupun sosial (Oh, 2003; Cronin,2000). Berdasarkan uraian  diatas,  maka  penulis  mendefinisikan perceived  value sebagai  persepsi  penilaian keseluruhan  terhadap  utilitas  suatu produk  atau  jasa  berdasarkan  apa  yang  diterima  dan  apa yang diberikan.

## Kepuasan
Oliver  (1981)  mendefinisikan  kepuasan  sebagai  “ Satisfaction  is  a  summary  of psychological  state  resulting  when  the  emotion  surrounding  disconfirmed  expectations  is coupled  with  the  consumer’s  prior  feelings  about  the  consumption  experience ”.  Tse  et  al. (1988)  mendefinisikan  kepuasan  sebagai  “ the  consumer’s  response  to  the  evaluation  of discrepancy  between  prior  expectations  and  the  actual  performance  of  the  product  as perceived after its consumption ”. Kotler (2000) mendefinisikan kepuasan sebagai “ satisfaction is  a  person's  feelings  of  pleasure  or  disappointment  resulting  from  comparing  a  product's
perceived performance (or outcome) in relation to his or her expectations .” Berdasarkan uraian diatas,  maka  penulis  mendefinisikan  kepuasan  sebagai  keadaan  psikologis  emosi  konsumen secara keseluruhan terhadap perbedaan antara harapan-harapan sebelumnya dengan hasil yang sesungguhnya terhadap produk atau jasa yang telah dirasakan.

## Loyalitas
Oliver (1999) mendefinisikan loyalitas sebagai “ A deeply held commitment to re-buy or re-patronize  a  preferred  product  or  service  in  the  future  despite  situational  influences  and marketing  efforts  having  the  potential  to  cause  switching  behavior .”  Zineldin  (2006) mendefinisikan loyalitas sebagai “a customer's engagement with a company and willingness to continue doing business with a company permanently.” Berdasarkan  uraian  diatas,  maka penulis mendefinisikan loyalias sebagai sebuah komitmen kustomer terhadap produk atau jasa yang disukai dan keinginan untuk melanjutkan bisnis dengan perusahaan meskipun terdapat perubahan situasi.
Kerangka Penelitian

## Gambar 1 Model Penelitian

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif  dengan  rancangan  penelitian cross- sectional .  Teknik  penarikan  sampel  menggunakan  teknik purposive  sampling. Penelitian  ini dilakukan  dari  9  September  2020  sampai  16  September  2020.  Sampel  penelitian  ini  adalah pasien yang minimal berusia 18 tahun, telah menjalani perawatan gigi dalam 1 tahun terakhir, dan  bersedia  untuk  mengikuti  penelitian  ini.  Total  kuesioner  yang  berhasil  dikumpulan sebanyak  122  kuesioner,  namun  hanya  100  kuesioner  yang  dapat  digunakan.  Sebanyak  22 responden  tidak  memenuhi  kriteria  inklusi.  Indikator-indikator  variabel  penelitian  ini menggunakan skala Likert dengan skala 1-5 dengan nilai 1 (sangat tidak setuju) hingga nilai 5 (sangat setuju).
Pada  38  butir  pernyataan  telah  dilakukan  pengujian  alat  ukur  dan  didapatkan  34  butir pernyataan yang dinyatakan valid karena nilai Corrected Item-Total Correlation > 0,3 (Kumar, 2015)  dan  reliabel  karena  nilai Cronbach’s  Alpha >  0,7  (Sekaran  &  Bougie,  2016).  Maka, semua indikator pernyataan telah memenuhi persyaratan sebagai alat ukur.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 1 Hasil Analisis Regresi Hipotesis Variabel Persamaan Regresi H 1a dan H 1b Kualitas pelayanan dan perceived value → kepuasan KE = 1.624 + 0.083KP + 0.390PV H 2a dan H 2b Kualitas pelayanan dan perceived value → loyalitas LP = 0.614 + 0.080KP + 0.231PV H 3 Kepuasan → loyalitas pasien LP = 0.572 + 0.635KE
Pada tabel 1 didapatkan persamaan pertama, LP = 0.614 + 0.080KP + 0.231PV, artinya kualitas pelayanan dan perceived value memiliki pengaruh positif masing-masing 0,080 dan 0,231 terhadap loyalitas pasien. Pada persamaan kedua, KE = 1.624 + 0.083KP +  0.390PV, menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  dan perceived  value memiliki  pengaruh  positif terhadap kepuasan pasien masing-masing 0,083 dan 0,390. Pada persamaan ketiga, LP = 0.572 + 0.635KE, menunjukan bahwa kepuasan memiliki pengaruh positif 0,635 terhadap loyalitas pasien. Pada tabel 1 ditemukan bahwa perceived value memiliki pengaruh positif yang lebih tinggi dibandingkan kualitas pelayanan.
Kepuasan Pasien Loyalitas Pasien Kualitas Pelayanan Perceived Value
Tabel 2

## Hasil Uji F (Anova)
Hipotesis Variabel Nilai Sig. H 1a dan H 1b Kualitas pelayanan dan perceived value → kepuasan 0.000 H 2a dan H 2b Kualitas pelayanan dan perceived value → loyalitas 0.000
Uji  F  digunakan  untuk  menguji  signifikansi  secara  bersamaan  variabel  kualitas pelayanan  dan perceived  value terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  pasien.  Jika  nilai  α  <  0,05, maka  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  (Raharjo,  2019).  Oleh  karena  hasil  pada  tabel  2 menunjukan bahwa nilai signifikan 0,000 < 0,05, maka kualitas pelayanan dan perceived value secara bersamaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien.
Tabel 3 Hasil Uji T Hipotesis Variabel Nilai Sig. H 1a Kualitas pelayanan → kepuasan 0.038 H 1b Perceived value → kepuasan 0.000 H 2a Kualitas pelayanan → loyalitas 0.015 H 2b Perceived value → loyalitas 0.000
Uji T digunakan untuk menguji sendiri-sendiri variabel kualitas pelayanan dan perceived value terhadap kepuasan dan loyalitas pasien. Jika nilai α < 0,05, maka terdapat pengaruh yang signifikan  (Raharjo,  2019).  Hasil  pada  tabel  2  menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan  dan perceived  value secara  sendiri-sendiri  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  dan loyalitas pasien oleh karena seluruh nilai signifikan < 0,05.
Tabel 4 Hasil Uji Sobel Hipotesis Variabel Nilai t H 4a Kepuasan memediasi kualitas pelayanan → loyalitas 6.044 H 4b Kepuasan memediasi perceived value → loyalitas 6.86
Tabel 4 menunjukan bahwa nilai t hitung kualitas pelayanan terhadap loyalitas sebesar 6,044 > 1,96 dan nilai t hitung kualitas pelayanan terhadap loyalitas sebesar 6,044>1,96 maka kepuasan memediasi kualitas pelayanana dan perceived value terhadap loyalitas.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pasien, maka H 1a tidak ditolak. Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian Lasadika (2019), Kaura et al. (2015), serta Keshavarz dan Jamshidi (2018). Berdasarkan hasil penelitian ini, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang tepat waktu dan sesuai jadwal dapat  meningkatkan  kepuasan  pengunjung  klinik.  Pasien  akan  merasa  semakin  puas  bila pelayanan  selalu  tersedia  disaat  pasien  sedang  membutuhkan.  Selain  itu,  fasilitas-fasilitas klinik yang terlihat menarik secara visual dapat meningkatkan rasa puas pasien terhadap klinik.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa perceived  value atau  nilai  persepsi  memiliki pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pasien,  maka  H 1b tidak  ditolak.  Hasil  penelitian  ini didukung  oleh  penelitian  Moliner  (2009)  serta  Kim  dan  Park  (2016).  Berdasarkan  hasil penelitian  ini,  dapat  disimpulkan  bahwa  pasien  akan  semakin  merasa  puas  jika  klinik  dapat menciptakan  suasana  yang  menyenangkan,  klinik  dapat  menciptakan  gambaran-gambaran yang  positif  dibenak  pasien,  klinik  dapat  menawarkan  tarif  yang  dianggap  lebih  baik dibandingkan klinik-klinik lainnya.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pasien, maka H 2a tidak ditolak. Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian Fatima  et  al.  (2017)  dan  Meesala  (2016).  Berdasarkan  hasil  penelitian  ini,  maka  dapat disimpulkan  bahwa  loyalitas  pasien  akan  semakin  meningkat  apabila  pelayanan  klinik  tepat waktu  dan  sesuai jadwal,  pelayanan  selalu  tersedia  disaat  pasien  sedang membutuhkan,  dan fasilitas-fasilitas klinik yang terlihat menarik secara visual.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa perceived  value memiliki  pengaruh  positif terhadap loyalitas pasien, maka H 2b tidak ditolak. Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian Dölarslan  (2012),  Hur  et  al.  (2012),  serta  Hardeep  dan  Neetu  (2014).  Berdasarkan  hasil
penelitian ini, maka dapat disimpulkan bahwa pasien akan terus berkunjung dan menggunakan layanan klinik bila pegawai memahami secara spesifik kebutuhan pasien pasien dan bila klinik memiliki jam operasional yang sesuai dengan keingan pasien. Pasien juga semakin loyal bila biaya perawatan yang dikeluarkan pasien sebanding dengan kualitas pelayanan yang diperoleh.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pasien, maka H 3 tidak ditolak. Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian Moliner (2009), Rahmilia (2015), serta Keshavarz dan Jamshidi (2018). Berdasarkan hasil penelitian ini, maka dapat disimpulkan bahwa pasien akan semakin loyal jika pasien merasa puas, yaitu bila  karyawan  klinik  berhasil  menjadikan  klinik  sebagai  tempat  yang  menyenangkan  bagi pasien.  Pasien  semakin  loyal  bila  pasien  merasa  puas  dengan  hasil  perawatannya.  Pasien menjadi semakin loyal bila perawatan memberikan hasil yang baik.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan memediasi pengaruh positif terhadap loyalitas pasien, maka H 4a dan H 4b tidak ditolak. Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian Noermijati (2013), Kaura et al. (2015), serta Kim & Park (2016). Berdasarkan hasil penelitian ini, dapat disimpulkan apabila karyawan klinik berhasil menciptakan kualitas pelayanan yang baik  serta  persepsi  positif  kepada  pasien,  hal  itu  akan  memberikan  dampak  positif  terhadap kepuasan pasien, yang pada akhirnya berdampak positif terhadap loyalitas pasien. Pasien yang loyal akan menggunakan klinik ini meskipun ada tawaran dari klinik lainnya. Pasien yang loyal akan cenderung menggunakan produk dan layanan tambahan klinik lainnya.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  dan perceived  value memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  pasien.  Kepuasan pasien memediasi hubungan kualitas pelayanan dan perceived value terhadap loyalitas pasien. Hasil  penelitian  ini  juga  menunjukkan  bahwa perceived  value berpengaruh  lebih  besar dibandingkan kualitas pelayanan.
Implikasi manajerial dari penelitian ini untuk klinik secara umum adalah agar klinik terus mempertahankan  kualitas  pelayanan  dan perceived  value yang  baik.  Salah  satu  indikator kualitas pelayanan adalah pelayanan yang tepat waktu dan sesuai jadwal. Pasien merasa puas dengan  pelayanan  klinik  bila  pasien  tidak  perlu  berlama-lama  menunggu  antrian  untuk mendapatkan  perawatan  dokter.  Selain  itu,  kualitas  pelayanan  yang  baik  adalah  bila  pasien mendapati pelayanan klinik yang selalu tersedia saat pasien sedang membutuhkan. Kemudian, kualitas  pelayanan  dianggap  baik  bila  fasilitas-fasilitas  klinik  yang  terlihat  menarik  secara visual.  Klinik  dapat  secara  rutin  melakukan  perbaikan  perabotan,  cat  tembok,  dan berpenampilan  rapih  dan  bersih.  Klinik  dapat  meningkatkan perceived  value pasien  dengan cara menciptakan suasana yang menyenangkan di klinik. Hal itu dapat dilakukan dengan cara pemberian pelayanan yang ramah serta menambahkan fasilitas seperti pendingin ruangan dan wifi .  Terakhir,  klinik  sebaiknya  menetapkan  tarif  perawatan  gigi  yang  baik  dibandingkan klinik-klinik  lainnya  untuk  meningkatkan  persepsi  pasien  terhadap  klinik.  Klinik  dapat melakukan survey mengenai  tarif  pada  setiap  kustomer  yang  datang  agar  klinik  bisa menentukan harga yang tepat.

## DAFTAR PUSTAKA
Caruana, A., & Fenech, N. (2005). The effect of perceived value and overall satisfaction on loyalty: A study among dental patients. Journal of Medical Marketing, 5, 245-255. Chahal,  H.,  &  Kumari,  N.  (2011).  Consumer  perceived  value  and  consumer  loyalty  in  the healthcare sector. Journal of Relationship Marketing, 10 (2), 88-112
Detik finance.
(2014). Retrieved
from October 12 th , 2019,
from https://finance.detik.com/berita-ekonomi-bisnis/d-2532029/ini-bisnis-waralaba-paling- moncer-tahun-ini
Dölarslan,  E.  S.  (2014).  Assessing  the  effects  of  satisfaction  and  value  on  customer  loyalty behaviors  in  service  environments:  High-speed  railway  in  Turkey  as  a  case  study. Management research review, 37 , 706-727.
Fatima,  T.,  Malik,  S.,  &  Shabbir,  A.  (2018).  Hospital  healthcare  service  quality,  patient satisfaction  and  loyalty:  An  investigation  in  context  of  private  healthcare  systems. International Journal of Quality & Reliability Management, 35.
Hur, W. M., Kim, Y. S., & Park, K. D. (2013). Assessing the effects of perceived value and satisfaction on customer loyalty: A ‘Green’ perspective. Corporate Social Responsibility and Environmental Management, 20 .
Julianto, P. A. (2016). Investasi Sektor Medis Tengah Meningkat . Retrieved November 23 rd , 2019,
from:https://money.kompas.com/read/2016/11/03/171946826/investasi.sektor.medis.ten gah.meningkat.
Kaura,  V., Durga  Prasad, C. S., & Sharma, S. (2015). Service quality, service convenience, price  and  fairness,  customer  loyalty,  and  the  mediating  role  of  customer  satisfaction. International Journal of Bank Marketing, 33 (4), 404–422.
Keshavarz, Y., &  Jamshidi, D. (2018). Service quality  evaluation  and the  mediating role  of perceived value and customer satisfaction in customer loyalty. International Journal of Tourism Cities, 4 (2), 220–244.
Kim,  K.  H.,  &  Park,  D.  B.  (2016).  Relationships  among  perceived  value,  satisfaction,  and loyalty:  Community-based  ecotourism  in  Korea. Journal  of  Travel  &  Tourism Marketing, 34 (2), 171–191.
Kotler,  P.  (1997). Marketing:  An  introduction (2 nd ed.).  USA:  PrenticeMcGraw-Hill Companies.
Kotler, P. (2000). Marketing Management . New Jersey: Prentice-HalI. Lasadika,  M.  R.  (2018). The  Impact  of  Service  Quality  Toward  Customer  Loyalty  Through Customer  Satisfaction  and Trust as A Mediating Variable . Department of  Economics, Universitas Islam Indonesia.
Lewis,  B.  R.  (1991).  Service  quality:  An  international  comparison  of  bank  customers’ expectations and perceptions. Journal of Marketing Management, 7 (1), 47-62. MacStravic, S. (1994). Patient loyalty to physicians. Journal of Hospital Marketing, 10 (1), 51- 61.
Meesala, A., & Paul, J. (2016). Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: Thinking for the future. Journal of Retailing and Consumer Services, 40 , 261-269. Moliner,  M.  A.  (2009).  Loyalty,  perceived  value,  and  relationship  quality  in  healthcare services. Journal of Service Management, 20 (1), 76-97.
Noermijati, & AS’AD, A. S. (2014). Pengaruh Kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan (Studi pada pasien rawat inap di rumah Sakit NU Tuban). Jurnal Aplikasi Manajemen, 11 (3), 399-406.
Oliver,  R.  L.  (1981).  Measurement  and  evaluation  of  satisfaction  process  in  retail  settings. Journal of Retailing, 57 (Fall), 25-48.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing , 63 (4_suppl1), 33–44.