## PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KUALITAS PELAYANAN  TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN CV  PARAHYANGAN EXPRESS  JAKARTA TIMUR
1) Idola Selly dan 2) Rushadiyati
1) Fakultas Ekonomi, Universitas Respati Indonesia, Jl.Bambu Apus I No.3, Cipayung - 13890
2) Fakultas Ekonomi, Universitas Respati Indonesia, Jl.Bambu Apus I No.3, Cipayung - 13890

## ABSTRAK
Kondisi  persaingan  saat  ini,  setiap  perusahaan  harus  mampu  bertahan  hidup,  bahkan  harus dapat terus berkembang sangat maju seperti sistem online. Persaingan bisniss penting bagi perusahaan untuk membangun rasa  percaya pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan , dan Salah satu bentuk  persaingan  adalah  menciptakan  dan  mempertahankan  pelanggan.    Tujuan  penelitian mengetahui hubungan Kepercayaan dan kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan CV Parahyangan Express Jakarta Utara. Metode penelitian Kuantitatif rancangan crosectional kepada 41 responden total populasi pelanggan  CV Parahyangan  Express  Jakarta  Utara.    Teknik  analisis  menggunakan  uji  Faliditas, Reabilitas,  Koefisien,  Korelasi  Berganda,    Determinasi,    Regresi  Berganda,  Uji  F,  dan  Uji  t.    Hasil Kepercayaan  dan  Kualitas  Pelayanan  berdasarkan koefisien  regresi    α 0,05  diperoleh  t  hitung kepercayaan  sebesar    3.496>2,022,  maka  nilai  t hitung >  t tabel nilai  p  0,001<0.05,  Jadi  dapat  disimpulkan bahwa  Kepercayaan  memiliki  hubungan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan.  Kualitas  Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan hasil perhitungan koefisien regresi  α 0,05 diperoleh t hitung sebesar  7,028 nilai t tabel sebesar 2,022, maka nilai t hitung > t tabel nilai p 0,001 artinya ada hubungan signifikan kualitas pelayanan  dengan  loyalitas  pelanggan.    Uji  Regresi  Berganda  menunjukkan  bahwa  Kepercayaan memberikan  kontribusi  sebesar    33%  terhadap  loyalitas  Pelanggan,  sedangkan  variabel  kualitas pelayanan berkontribusi sebesar  39,9% terhadap Loyalitas Pelanggan. Hasil Uji Regresi ini membuktikan bahwa  Loyalitas  Pelanggan  berhubungan  dengan  faktor  Kepercayaan  dan  Kualitas  Pelayanan.  Kualitas Pelayanan  memiliki  hubungan  yang  signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan.  Hasil  uji  determinasi menunjukkan  bahwa  persentase    kontribusi  faktor  Kepercayaan  dan  Kualitas  Pelayanan    terhadap Loyalitas  Pelanggan  secara  bersama-sama    sebesar    60,0%.  Simpulan  kepercayaan  dan  kualitas pelayanan berhubungan dengan loyalitas pelangan  CV Parahyangan Express Jakarta Timur.
Kata Kunci : Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan

## ABSTRACT
The  current  competitive  conditions,  every  company  must  be  able  to  survive,  even  should  be able to continue to grow very advanced like the online system. Business competition was important for a company to build a sense of trust in the product or service offered, and one form of competition was to create and retain customers. The purpose of the study to know the relationship of trust and quality of Service with Customer Loyalty in CV Parahyangan Express North Jakarta. Quantitative research method , design  crosectional  to  41  respondents  total  customer  population  of  CV  Parahyangan  Express  North Jakarta.  The  analysis  technique  used  the  test  of  Falidity,  Reability,  Coefficient,  Multiple  Correlation, Determination,  Multiple  Regression,  F  Test,  and  Test  t.  Result  of  Trust  and  Service  Quality  based  on regression  coefficient  α  0,05  obtained  t  count  of  trust  equal  to  3,496>  2,022,  hence  t count  value>  t table value p 0,001 <0.05, So it can be concluded that trust has significant relation to Customer Loyalty. Service Qu ality  with  Customer Loyalty result  of  calculation  of  regression  coefficient  α  0,05  obtained  t count equal to 7,028 t value table equal to 2,022, hence t count value> ttable value p 0,001 mean there was significant relation of service quality  with customer  loyalty. Multiple Regression Test showed that trust  contributed  33%  to  Customer's  loyalty,  while  service  quality  variable  contributed  39,9%  to Customer Loyalty. The Regression  Test Result  proves  that  Customer  Loyalty  was    related  to  Trust  and Service Quality factor. Service Quality has a significant relationship to Customer Loyalty. Determination test  results  indicate  that  the  contribution  percentage  of  trust  factor  and  service  quality  to  customer
loyalty together equal to 60,0%. Conclusion of trust and quality of service related to loyality of customer of CV Parahyangan Express East Jakarta.
Keywords : Trust, Quality of Service, Customer Loyalty.

## 1. PENDAHULUAN

## 1.1. Latar Belakang Masalah
Dalam    kondisi  persaingan  saat  ini,  setiap perusahaan  harus  mampu  bertahan  hidup, bahkan  harus  dapat  terus  berkembang  sangat maju  seperti  sistem  online.  Penelitian  ini dilakukan pada perusahaan Jasa yang Menyewakan  truk  untuk  pengantaran  barang ketempat tujuan yang sudah di tentukan sesuai kebutuhan  pelanggan.  Sebab  itu  dalam persaingan  bisniss,  penting  bagi  perusahaan membangun rasa   percaya pelanggan  terhadap produk  atau  jasa  yang  ditawarkan  perusahaan, dan Salah satu bentuk persaingan adalah menciptakan dan mempertahankan pelanggan.
Maka  perusahaan  harus  lebih  membangun kepercayaan pelanggan, dalam hal mengendara,  supir  yang  lebih  berhati-hati  dan komunikasi  yang  membuat  Pelanggan  merasa nyaman  dan  tenang  terhadap  informasi berharga  yang  dimiliki  dan  dipercayai  dari produk/jasa yang  ditawarkan.    Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepihak lain. Pada umunya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan,  dimana  interaksi  antara  pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.  Perusahaan  ini  memakai  truk  untuk memenuhi  kebutuhan  pelanggan  kendaraan yang  di  gunakan  adalah  menggunakan  Truck Hino  yang  di  sediakan  dan  banyak  perusahaan lain memakai truk ini.
Jika kualitas pelayanan jauh lebih
memungkinkan  pelanggan  maka  pelanggan akan  merasa  puas  untuk  memakai  produk/jasa perusahaan tersebut.
Loyalitas pelanggan  sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan
usahanya  maupun  kelangsungan  kegiatan usahanya.    Oleh  karena  itu  loyalitas  pelanggan berdasarkan  kepuasan  murni  dan  terus menerus  merupakan  salah  satu  aset  terbesar yang  mungkin  didapat  oleh  perushaan.  Di samping  itu  Perusahaan  harus  mempunyai target  dan  tanggung  jawab  dalam  membangun bisnis  yang  sudah  di  jalankan  agar  berjalan dengan baik.
2. TUJUAN PENELITIAN untuk  menganalisis  dan  mengetahui  Pengaruh Kepercayaan  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap Loyalitas Pelanggan.

## 3. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif dengan  metode  survey,  menggunakan  data primer,  data  sekunder,    termasuk  penelitian korelasional,  karena  mengukur  pengaruh variabel bebas dengan variabel terikat, Variabel bebas dimaksud adalah variabel Kepercayaan(X 1 ),  Kualitas  Pelayanan  (X 2 )  dan loyalitas  Pelanggan (Y), sebagai variabel terikat. Dengan  populasi  dan  sampel  adalah  seluruh pelanggan  CV  Parahyangan  Express,    (Sugiono, 2015  :  148)  Populasi  adalah  generalisasi  obyek atau  subyek  yang  mempunyai  kualitas  dan karakteristik  yang  ditetapkan    oleh  peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya, dan sample  penelitian  berjumlah  41  orang.  Uji univariat,  validitas,  reabilitas,  korelasi  dengan regresi linier berganda,uji T, uji F.
3.1. Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat : CV. Parahyangan Express, Jl.
Komarudin No. 90, Cakung – Jakarta Timur Waktu  : Mei - Agustus 2017.

## 4. HASIL dan PEMBAHASAN 4.1. Karakteristik Responden
Tabel 2. Analisis Univariat Karakteristik Responden (N=41) No Variabel frequency  persen Valid % Cumulative % 1 Jenis kelamin -laki-laki -perempuan 19 22 46.3 53.7 46.3 53.7 46.3 100.0 2 Usia -21-40 -41-60 19 22 46.3 53.7 46.3 53.7 46.3 100.0 3 Pendidikan -SMA/SMK -Akademik 8 33 19.5 80.5 19.5 80.5 19.5 100 1. Pengujian  Hipotesis  dan  Pembahasan

## Kalibrasi Data
a. Hasil Uji Validitas Instrumen
Uji  Validitas  Instrumen  digunakan  untuk mengukur  sah  atau  valid  tidaknya  suatu kuesioner.  Dan  memiliki  nilai  r hitung >  nilai  r tabel
dan sebaliknya jika nilai r hitung < nilai r tabel maka pertanyaan/pernyataan  kuesioner  dianggap drop/ tidak valid. Dan dari 41 sampel responden diperoleh  r  tabel  =  0.316.  maka  hasil  Uji Validitas  Variabel  Kepercayaan  (X 1 ),  masing- masing butir pernyataan adalah sebagai berikut
Tabel  3. Uji Validitas Variabel X 1 Kepercayaan No Pearson corelation Sig. (2-tailed) r tabel n keterangan 1 .437 .004 0.316 41 valid 2 .599 .000 0.316 41 valid 3 .737 .000 0.316 41 valid 4 .689 .000 0.316 41 valid 5 .495 .001 0.316 41 valid 6 .731 .000 0.316 41 valid 7 .519 .001 0.316 41 valid 8 .421 .006 0.316 41 valid 9 .593 .000 0.316 41 valid 10 .690 .000 0.316 41 valid 11 .681 .000 0.316 41 valid 12 .688 .000 0.316 41 valid 13 .748 .000 0.316 41 valid 14 .579 .000 0.316 41 valid 15 .630 .000 0.316 41 valid Sumber: hasil pengolahan data tahun 2017
b. Uji Validitas Variabel X 2 Kualitas Pelayanan
Dari hasil uji statistik kuesioner variabel X 2
yaitu  variabel  Kualitas  Pelayanan  maka
diperoleh  nilai  validitas  masing-masing butir pernyataan adalah sebagai berikut:
Tabel  4. Uji Validitas Variabel X 2 Kualitas Pelayanan No Pearson corelation Sig. (2-tailed) r tabel n keterangan KP1 .460 .002 0.316 41 valid KP2 .728 .000 0.316 41 valid KP3 .732 .000 0.316 41 valid KP4 .708 .000 0.316 41 valid KP5 .627 .000 0.316 41 valid KP6 .647 .000 0.316 41 valid KP7 .429 .005 0.316 41 valid KP8 .502 .001 0.316 41 valid KP9 .618 .000 0.316 41 valid KP10 .611 .000 0.316 41 valid KP11 .544 .000 0.316 41 valid KP12 .774 .000 0.316 41 valid KP13 .803 .000 0.316 41 valid KP14 .714 .000 0.316 41 valid KP15 692 .000 0.316 41 valid Sumber: hasil pengolahan data tahun 2017 Dari uji validitas pernyataan
kuesioner variabel x 2 (Kualitas Pelayanan) di atas, terlihat bahwa semua pernyataan
memiliki  nilai  r hitung >  nilai  r tabel sehingga semua  pernyataan  dalam  kuesioner tersebut adalah valid.
c. Uji  Validitas  Variabel  Y  (Loyalitas Pelanggan)
Bedasarkan  perhitungan  statistik  pada kuesioner  yang  berhasil  diisi  dan dikumpulkan kepada 41 responden untuk
variabel  Peningkatan  Jumlah  Pelanggan maka  diperoleh  nilai  validitas  dari masing-masing  butirpernyataan  seperti pada tabel dibawah ini : Tabel  5. Uji Validitas Variabel Y Loyalitas Pelanggan No Pearson corelation Sig. (2-tailed) r tabel n keterangan LP1 .375 .016 0.316 41 Valid LP2 .528 .000 0.316 41 Valid LP3 .587 .000 0.316 41 Valid LP4 .669 .000 0.316 41 Valid LP5 .502 .001 0.316 41 Valid LP6 .699 .000 0.316 41 Valid LP7 .598 .000 0.316 41 Valid LP8 .627 .000 0.316 41 Valid LP9 .625 .000 0.316 41 Valid LP10 .589 .000 0.316 41 Valid LP11 .555 .000 0.316 41 Valid LP12 .796 .000 0.316 41 Valid LP13 .482 .001 0.316 41 Valid LP14 .769 .000 0.316 41 Valid LP15 .700 .000 0.316 41 Valid Sumber: hasil pengolahan data tahun 2017 Dari uji validitas pernyataan kuesioner variabel  Y  (Loyalitas  Pelanggan)  di  atas, terlihat  semua  pernyataan  memiliki  nilai
r hitung > nilai r tabel sehingga semua pernyataan kuesioner dianggap valid.
2. Uji Reabilitas Instrumen
Uji  Reabilitas  instrumen  untuk  mengukur keterandalan instrumen. Keterandalan
instrumen  adalah  konsistensi,  stabilitas, kepercayaan  dan  daya  prediksi  terhadap hasil  pengukuran  dengan  menggunakan istrumen tersebut. Dengan demikian instrumen-instrumen tersebut dapat menjaring  data  untuk  mengungkapkan tujuan  penelitian.  Yang  dikatakan  reliabel jika nilai cronbach alpha nya  ≥ 0.60.
a. Hasil Uji Reliabilitas
variabel
Kepercayaan (X 1 ) , adalah sebagai berikut:
Dari  hasil  uji  reabilitas  15  pernyataan untuk  variabel  kepercayaan  X 1 di  atas, diperoleh  nilai Cronbach’sAlpha sebesar 0,881 > 0,60. Dengan demikian pernyataan  kuesioner  telah  memenuhi syarat reliabilitas (keterandalan). Kuesioner yang terandal artinya kuesioner  akan  menghasilkan  hasil  yang sama atau mendekati
meskipun disebarkan berapa kalipun.
b. Uji  Reliabilitas  variabel  Kualitas
Pelayanan (X 2 )
Dari  hasil  uji  reliabilitas  15  pernyataan untuk  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X 2 )  di atas,  diperoleh  nilai Cronbach’sAlpha sebesar  0.894  >  0.60.  Dengan  demikian
pernyataan  kuesioner  telah  memenuhi syarat reliabilitas (keterandalan).
c. Uji  Reabilitas  variabel  Loyalitas Pelanggan (Y)

## Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .878 15
Dari  hasil  uji  reliabilitas  15  pernyataan untuk  variabel  Loyalitas  Pelanggan  (Y)  di atas,  diperoleh  nilai Cronbach’Alpha sebesar  0,878.  >  0,60.  dengan  demikian pernyataan  kuesioner  telah  memenuhi syarat reliabilitas (keterandalan).
5. Pengujian Statistik dan Hipotesis
a. Uji Koefisien Korelasi Berganda Untuk  mengetahui  seberapa  besar hubungan  Kepercayaan  dan  Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan  digunakan  perhitungan korelasi  Product  Moment  Pearson. Dan untuk mengetahui berapa jumlah koefisien  korelasi  dari  variabel  terikat dapat diterangkan oleh nilai seperti di bawah ini :

## Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .881 15
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .894 15
Tabel 6, Uji Korelasi Berganda Variabel Kepercayaan (X 1 ) dan Kualitas Pelayanan (X 2 )
terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) correlation X1 X2 Y X1   Pearson Corelation Sig.(2-tailed) n 1 41 -.106 .508 41 .284 .072 41 X2   Pearson Corelation Sig.(2-tailed) n -.106 .508 41 1 41 .687** .000 41 Y     Pearson Corelation Sig.(2-tailed) n .284 .072 41 .687** .000 41 1 41
Berdasarkan  tabel  di  atas  diperoleh  hasil sebagai berikut :
1. Korelasi  antara  Variabel  Kepercayaan dengan  Loyalitas  Pelanggan  diperoleh nilai  r=  0,248,  dengan  probabilitas  0,00
<  0,05  .  artinya  ada  hubungan  antara kepercayaan dengan Loyalitas Pelanggan, sebesar 24,8%. 2. Korelasi antara Variabel Kualitas Pelayanan  dengan  Loyalitas  Pelanggan diperoleh  nilai r  sebesar    0,687  dengan nila  probabilitas  0,00  <  0,05    .  artinya ada hubungan antara Kualitas Pelayanan  dengan  Loyalitas  Pelanggan, sebesar 68,7%.
3. Korelasi  antara  Variabel  Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan diperoleh nilai r:
-0,106, dengan probabilitas 0,00 < 0,05 .
artinya ada hubungan antara Kepercayaan dengan Kualitas Pelayanan, sebesar -16,0%.
4. Korelasi  antara  Variabel  Kepercayaan, Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas Pelanggan  adalah  sebesar  0,775  atau 77,5  %,  artinya  antara  ketiga  variabel tersebut  memiliki  hubungan  yang  kuat. Hasil uji Korelasi Berganda dapat dilihat pada nilai R dalam tabel Summary
b. Uji Determinasi
Uji  Determinasi  dalam  penelitian  ini untuk mengetahui
persentase
sumbangan  pengaruh  antara  variabel independen  X1  dan  X2  secara  serentak terhadap variabel dependen Y.
Tabel 7. Uji Determinasi Variabel Kepercayaan (X 1 ) dan Kualitas Pelayanan (X 1 ) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) Model Summary Model R R square Adjusted R square Std.error of the estimate 1 .775 .600 .579 3.572 a. predictors: (constant), X1, X2
dari  tabel  di  atas  diperoleh  R 2 (R  Square) sebesar    0,600  atau  60,0%.  Artinya persentase  sumbangan  pengaruh  variabel independen  (Kepercayaan  dan  Kualitas Pelayanan)  terhadap  Variabel  Dependen (Loyalitas  Pelanggan)  sebesar  60%,  dan sisanya  sebesar  40%  dipengaruhi  oleh variabel  lain  yang  tidak  dijelaskan  dalam penelitian ini.
c. Hasil Uji Regresi berganda uji regresi, digunakan untuk mengetahui ada atau  tidaknya  pengaruh  variabel  bebas dengan variabel terikat. Dan untuk mengetahui  berapa  jumlah  koefisien  regresi dari  variabel  terikat  dapat  diterangkan  oleh variabel  bebas.  Pada  hipotesis  dituliskan bahwa terdapat pengaruh antara
Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan
Terhadap  Loyalitas  Pelanggan.  Dengan demikian,  maka  dapat  diduga  bahwa
semakin  tinggi  tingkat  Kepercayaan  dan Kualitas Pelayanan, maka  akan  berpengaruh pada Loyalitas Pelanggan.
Untuk  mengetahui  besarnya  pengaruh tersebut  dilakukan  dengan  analisis  model regresi berganda dengan rumus Y = a + b2X1
+  b2X2  dimana  Y=Loyalitas  Pelanggan,
X1=Kepercayaan,  X2=Pembedaan  Kualitas Pelanggan  Jenis  Barang,  a=  nilai  konstanta, dan  b1  dan  b2  =  koefisien  residual.  Dimana hasil analisis model regresi hubungan antara Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dapat ditunjukkan  pada  tabel  sebagai  berikut  :

## Tabel 8. Hasil Uji Regresi Berganda Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan
terhadap Loyalitas Pelanggan Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .833 8.055 .103 .918 X1 .330 .094 .361 3.496 .001 X2 .646 .092 .725 7.028 .000 a. Dependent Variable: Y
Dari tabel di atas diperoleh persamaan regresi: Y =  a  +  b1X1  +  b2X2, → Y  =  0,833  +  0,330X1  + 0,646X2
Persamaan  regresi  di  atas  dapat  dijelaskan sebagai berikut :
1) Konstanta  (a)  sebesar  0,833,  artinya  jika Kepercayaan (X1) dan Kualitas pelayanan (X2) nilainya  adalah  0,  maka  Loyalitas  Pelanggan (Y) nilainya adalah sebesar 0,833.
2) Koefisien  regresi  variabel  Kepercayaan  (X1) sebesar 0,330 artinya jika variabel independen lainnya  tetap  dan  Kepercayaan  mengalami kenaikan  1%,  maka  Loyalitas  Pelanggan  (Y) akan  mengalami  peningkatan  sebesar  0,330 atau  (33%).  artinya  ada  hubungan  antara Kepercayaan  dengan  Loyalitas  Pelanggan, semakin  tinggi  Kepercayaan,  maka  makin meningkat Loyalitas Pelanggan.
3) Koefisien  regresi  variabel  Kualitas  Pelayanan (X2) sebesar 0,646  artinya  bila  variabel  bebas
kepercayaan  naik    1%,    maka  Loyalitas Pelanggan    (Y)  akan  mengalami  peningkatan sebesar  0,646  atau  akan  memberi    pengaruh pada  Loyalitas  Pelanggan  sebesar  0,646 (64,6%). artinya ada hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan.
d. Uji Koefisien Regresi secara Bersama-sama (Uji F)
Uji  Regresi  ini  untuk  mengetahui  apakah Variabel  bebas  (Kepercayaan  dan  Kualitas Pelayanan)  secara  bersamaan  berpengaruh signifikan terhadap variabel Dependen (Loyalitas Pelanggan).
Kriteria  Pengujian:  Jika  nilai  Fhitung  >  Ftabel maka  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima  (nilai  sig.  < 0,05)  Jika  nilai  Fhitung  <  Ftabel  maka  Ho diterima dan Ha ditolak (nilai sig. > 0,05)
Hasil  Uji  Koefisien  Regresi  Secara  Bersamaan (Uji F) adalah sebagai berikut :
Tabel 9. Hasil Uji Koefisien Regresi secara bersamaan (uji F)
ANOVA b Model Sum of squares Df Mean square F Sig. 1   regresion Residual Total 727.929 484.949 1212.878 2 38 40 363.964 12.762 28.520 .000 a
a. predictors: (constant: X2, X1),   b. dependet : variabel Y
Berdasarkan  tabel  di  atas  nilai  F hitung =  28,520 dengan nilai probabilitas (sig) = 0,000. Nilai F tabel yang  diperoleh  dari  41  sampel  dengan  taraf sinifikasi  5%  (α=0,05)  diperoleh  nilai  F tabel
sebesar  3,31.  Jadi  F hitung >  F tabel yaitu 28,520>3,31  dan  nilai  signifikasi  <  nilai probabilitas  yaitu  0,000<0,05  sehingga  H 0 ditolak dan H a diterima, maka secara bersamaan (simultan)  Kepercayaan  dan  Kualitas  Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan e. Uji t
uji  t  untuk  mengetahui  apakah  ada  pengaruh antara nilai koefisien regresi variabel Kepercayaan  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap Loyalitas  Pelanggan.  Hasil  Uji  t  Korelasi Kepercayaan  (X1)  dan  Kualitas  Pelayanan  (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)

## Tabel  10. Hasil Uji t pengaruh Kepercayaan (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2)
terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .833 8.055 .103 .918 X1 .330 .094 .361 3.496 .001 X2 .646 .092 .725 7.028 .000 a. Dependent Variable: Y
Berdasarkan  tabel  10  di  atas,  maka  diperoleh hasil sebagai berikut :
1) Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Dari  hasil  perhitungan  koefisien  regresi  pada taraf  α=5%  diperoleh  thitung  variabel X1sebesar    3.496.  nilai  t  tabel  berdasarkan pada  tabel t dengan jumlah sampel sebanyak 41,   diperoleh nilai ttabel, dengan dk n -2 = 41
– 2  =  39  diperoleh  nilai  t tabel sebesar  2,022,
maka  nilai  t hitung >  t tabel atau  3,496>2,022,  dan nilai signifikan < nilai probabilitas (0,001<0.05),  maka  keputusan  pengujian  H 0 ditolak dan  H a diterima, artinya ada hubungan signifikan  variabel  X1  dan  X2  terhadap  Y.  Jadi dapat disimpulkan bahwa Kepercayaan memiliki pengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Gambar 1. Kurva Hipotesis Kepercayaan (X 1 ) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
2) Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan
Dari hasil perhitungan koefisien regresi pada taraf α=5% diperoleh thitung variabel X1 sebesar  7,028. nilai t tabel sebesar 2,022, maka nilai t hitung > t tabel (7,028>2,022) dan nilai signifikan < nilai probabilitas (0,001< 0.05), maka H 0 ditolak dan H a diterima. Artinya ada hubungan signifikan variabel X1 terhadap Y.  Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  Kualitas  Pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap Loyalitas Pelanggan.
Gambar 2. Kurva Hipotesis Kualitas Pelayanan (X 2 ) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)

## 5. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisa dan pembahasan dari penelitian  mengenai  Korelasi  Kepercayaan  dan Kualitas Pelayanan terhadap
Loyalitas
Pelanggan  Cv  Parahyangan  Express,  maka penulis  dapat  menarik  beberapa  kesimpulan sebagai berikut :
1. Berdasarkan  hasil  Uji  Regresi  Berganda menunjukkan  bahwa  variabel  Kepercayaan memberikan  pengaruh  sebesar  0,330  atau 33% terhadap loyalitas Pelanggan, sedangkan  variabel  kualitas  pelayanan berpengaruh  sebesar  0,399  atau  39,9% terhadap  Loyalitas  Pelanggan.  Dari  hasil  Uji Regresi  ini  membuktikan  bahwa  Loyalitas Pelanggan dipengaruhi oleh faktor Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan.
2. Hasil  uji  determinasi  menunjukkan  bahwa persentase  sumbangan  pengaruh  variabel bebas (Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan)
terhadap  variabel  dependen  (Loyalitas Pelanggan)
secara bersama-sama memberikan  pengaruh  sebesar  0,600  atau 60,0%.  Sedangkan  sisanya  dipengaruhi  oleh variabel  lain  yang  tidak  dimasukkan  dalam penelitian ini.
3. Pengujian  Hipotesis  dilakukan  melalui  Uji  F dan Uji t.
Dari  hasil  uji  F  dapat  diketahui  bahwa Kepercayaan  dan  Kualitas  Pelayanan  secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap  Loyalitas  Pelanggan,  dibuktikan dengan  F hitung >  F tabel dan  nilai  signifikan  < nilai  probabilitas.  Nilai  F hitung =  28,520 dengan  nilai  probabilitas  (sig)  =  0,000.  Nilai F tabel yang  diperoleh  dari  41  sampel  dengan taraf  sinifikasi  5%  (α=0,05)  diperoleh  nilai F tabel sebesar  3,31.  Jadi  F hitung >  F tabel yaitu 28,520>3,31  dan  nilai  signifikasi  <  nilai probabilitas  yaitu  0,000<0,05  sehingga  H 0
ditolak  dan  H a diterima,  maka  secara bersamaan (simultan) Kepercayaan dan Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  terhadap Loyalitas Pelanggan.
Dari  hasil  uji  t  diketahui  bahwa  Variabel Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan memiliki nilai t hitung > t tabel dan nilai signifikan < nilai probabilitas. Maka dapat disimpulkan bahwa  variabel  Kepercayaan  dan  kualitas pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap Loyalitas Pelanggan . ttabel, dengan dk n -2 = 41 – 2  =  39  diperoleh  nilai  t tabel sebesar 2,022,  maka  nilai  t hitung >  t tabel atau 3,496>2,022,  dan  nilai  signifikan  <  nilai probabilitas  (0,001<0.05),  maka  keputusan pengujian H 0 ditolak dan  H a diterima, artinya ada  hubungan  signifikan  variabel  X1  dan  X2 terhadap  Y.  Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa Kepercayaan  memiliki  pengaruh  signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.

## 5.2. Saran
1. Mengingat
Kepercayaan mempunyai pengaruh  yang  positif  dan  signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan maka sebaiknya  CV  Prahyangan  Express  terus meningkatkan  aspek-aspek  Kepercayaan yang  dirasa  masih  kurang  yakni  kejelasan mengenai  Pelayanan  yang  dilakukan  dan menambah  frekuensi  Kepercayaan,  hal  ini dapat  dilakukan  dengan  cara  antara  lain membuat  mengantar  barang  dan  berhati – hati  saat  beropasi  jangan  sampai  barang rusak.
2. Bagi CV Parahyangan Express terkait dengan Kualitas Pelayanan,
hendaknya terusmeningkatkan  Pelayanan  dengan  cara lebih  selektifdalam  mengantar  barang, sehingga  menimbulkan  Loyalitas  pada pelanggan.
3. Untuk  penelitian  yang  akan  datang,  karena penelitian  ini  hanya  membatasi  pada  satu
obyek  penelitian  dan  dinilai  masih  kurang dalam mengetahui tingkat Loyalitas Pelanggan,  hendaknya  penelitian  yang  akan datang  bisa  menambahkan  beberapa  obyek penelitian  pada  bidang  yang  sama  sehingga peneliti akan mengetahui penyebab
Loyalitas Pelanggan secara beragam. Misalnya tidak hanya pada variabel Kepercayaan  dan  Kualitas  Pelayanan  saja, melainkan ada variabel lainnya yang mampu mempengaruhi tingkat Kepuasan Pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Sugiyono . 2006 .Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R &. D.Bandung:Alfabeta Ghozali , Imam. 2001 . Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro Sugiyono , ( 2000 ), Metode Penelitian Bisnis, Bandung: CV. Alfabeta Sugiyono . 2006 . “Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D”. Bandung: Alfabeta Arikunto , Suharsimi. 2002 . Metodologi Penelitian. Jakarta, Penerbit PT. Rineka Cipta.