## JURNAL SAINS PEMASARAN INDONESIA

## FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN PEMILIHAN JASA
EKSPEDISI JNE
(Studi Pada Konsumen Pengguna Jasa JNE di Semarang)
Sonya Clausis Dea, Mirwan Surya Perdhana
Magister Manajemen, Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Diponegoro

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji faktor delivery package, capability adoption customer,  brand  image,  word  of  mouth,  customer  trust  ,  social  information,  dan service quality terhadap keputusan pemilihan jasa ekspedisi JNE. Populasi dalam penelitian  ini adalah para  konsumen  pengguna  jasa  JNE di    Semarang. Metode yang  digunakan  adalah  metode  purposive  sampling  dengan  jumlah  sampel sebanyak  200  responden.  Teknik  analisis  data  pada  penelitian  ini  menggunakan analisis regresi dengan SEM AMOS. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa delivery package berpengaruh positif terhadap keputusan pemilihan jasa ekspedisi JNE.  Capability  adoption  customer    berpengaruh  positif  terhadap  keputusan pemilihan jasa ekspedisi JNE. Brand image berpengaruh positif terhadap keputusan pemilihan  jasa  ekspedisi  JNE.  WOM    berpengaruh  positif  terhadap  keputusan pemilihan  jasa  ekspedisi  JNE.  Customer  trust    berpengaruh  positif  terhadap keputusan  pemilihan  jasa  ekspedisi  JNE.  Social  information  berpengaruh  positif terhadap  keputusan  pemilihan  jasa  ekspedisi  JNE.  Service  quality  berpengaruh positif terhadap keputusan pemilihan jasa ekspedisi JNE .
Kata Kunci: delivery package , capability adoption customer , brand image , WOM customer  trust , social  information , service  quality ,  keputusan pemilihan jasa.

## PENDAHULUAN
Perkembangan Bisnis online di Indonesia sekarang ini menunjukan tren yang terus  meningkat,  karena  semakin  banyaknya  orang  Indonesia  yang  memilih berbelanja  secara online dibandingkan  datang  langsung  ke  tempatnya  atau  toko
ritel.  Belanja  secara online merupakan  cara  konsumen  berbelanja  dengan menggunakan media elektronik atau jejaring sosial. Transaksi jual beli dilakukan di dunia  maya,  konsumen  hanya  perlu  untuk  memilih  barang  yang  mereka  sukai kemudian dapat memesannya, setelah melakukan pembayaran via transfer maka barang  akan  dikirim  oleh  pihak  toko  online  langsung  ke  rumah  (Nusarika  dan Purnami, 2015).
Bisnis e-commerce di Indonesia berkembang dengan cukup pesat 5 tahun terakhir kenaikannya mencapai 8,8% per tahun hingga tahun 2017 ke tahun 2018 (Kuswandani,  2015). E-commerce sebenarnya  adalah  pihak  ketiga  yang  akan menjembatani dua pembelian produk secara online . Sekarang belanja online telah menjadi  cara  bagi  pengguna  karena  dukungan  lebih  praktis.  Saat  ini  semakin banyak platform e-commerce yang baru sehingga belanja online menjadi semakin lebih mudah dan belanja online menjadi suatu alternatif pembelian barang karena mempermudah proses pembelian dan juga dapat menghemat waktu. (Kuswandani, 2015)
Semakin  meningkatnya  jumlah  orang  Indonesia  yang  memilih  berbelanja secara online membuat perusahaan penyedia jasa logistik merasakan dampaknya, karena banyaknya permintaan pengiriman barang. Oleh karena itu, para pebisnis kemudian berlomba –lomba untuk mendirikan usaha yang bergerak dalam bidang pengiriman barang (logistik). Perusahaan yang bergerak dibidang ini pada dasarnya sangat  membantu  perusahaan  pada  bidang  produsen  barang  dalam  melayani konsumen yang terletak jauh dari perusahaan. Perusahaan yang bergerak dibidang pengiriman saat ini dirasa saangat membantu karena mengingat padatnya rutinitas masyarakat  dalam  kehidupan  sehari –harinya,  sehingga  perusahaan  ini  sangat membantu  karena  dapat  melakukan  pengiriman  barang  secara  cepat  dan  juga dengan harga yang murah sehingga semua terasa lebih praktis dan cepat. Karena banyaknya permintaan konsumen inilah maka banyak timbul perusahaan penyedia jasa logistik dan pengiriman. Perusahaan penyedia jasa logisik ini bermanfaat untuk memudahkan masyarakat dalam pengiriman Item yang tidak dapat disetujui secara langsung oleh pengirim.
Persaingan yang terjadi di dunia bisnis saat ini menjadi semakin ketat, baik secara  nasional  tau  global,  berlomba –lomba  untuk  dapat  menarik  pelanggan. Memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan  merupakan  cara  yang  dilakukan perusahaan  untuk  menghadapi  persaingan  yang  ada  selain  melakukan  berbagai kegiatan  komunikasi  pemasaran  kepada  pelanggan,  perusahaan  juga  berusaha memberikan  pelayanan  yang  berkualitas.  Salah  satu  diantara  penyedia  layanan ekspedis yang memberikan layanan terbaik ialah ekspedisi JNE yang melakukan berbagai kegiatan dan pembenahan diri sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan mengikuti perkembangan teknologi dan informasi.
Purwanti  (2008)  menyatakan  bahwa  saat  ini  sudah  banyak  sekali  jasa ekspedisi  yang  dikenal  oleh  masyarakat  seperti  JNE,  TIKI,  Pos  Indonesia,  J&T. Selain  itu  ada  juga  perusahaan  yang  bergerak  dibidang  ekspedisi  yang  telah berskala  global  (Internasional),  seperti  FedEx,  DHL,  dan  lain-lain.  Hal  ini  yang menyebabkan persaingan  bisnis  di  bidang  jasa ekspedisi menjadi  semakin  ketat. Perusahaan penyedia layanan pengiriman selalu berusaha memberikan pelayanan terbaik guna untuk menarik konsumen.
JNE  merupakan  penyedia  layanan  logistik  terbesar  dan  terlengkap  di Indonesia  dan  pelanggan  pengguna  jasa  JNE  juga  banyak  dan  cukup diperhitungkan oleh para pesaing bergerak di bidang yang sama. JNE menyediakan dokumen  pengiriman,  kendaraan,  paket,  dll.  Di  Indonesia,  kantor  perwakilan  PT. JNE  terdapat  75 unit,  53  unit  kantor  cabang  dan  sebanyak  2.073 agen  dan  sub- agennya. JNE adalah perusahaan dalam negeri yang bergerak dalam industri ini. JNE berusaha menjadi yang terbaik agar dapat memenangkan persaingan dalam usaha  ini,  sebagai  penyedia  jasa  pengiriman  barang  dituntut  untuk  selalu memberikan pelayanan yang memuaskan bagi konsumen pengguna jasanya.
Saat  ini  JNE  melakukan  pengembangan  sebuah  pelayanan  inovatif  yaitu sebuah  jasa  pengiriman  layanan  Amplop  prabayar  PELIKAN  (Pengiriman  Lintas Kawasan) dan Pesanan Oleh-oleh Nusantara (Pesona). Visi Perusahaan JNE yaitu menjadi perusahaan rantai pasok global terdepan di dunia  , JNE saat  ini sedang berusaha  menjadi  market  leader  perusahaan  ekspedisi,  dan  berupaya  untuk meningkatkan  kualitas  layanan  yang  lebih  beragam  (www.swa.co.id  )  dan  juga memperluas segmen pasar. Inilah alasan penulis memilih JNE dalam penelitian ini.
Adanya persaingan dari perusahaan penyedia jasa pengiriman menyebabkan  tingginya  permintaan  pengiriman  paket  di  Indonesia.  Perusahaan penyedia layanan pengiriman dituntut untuk memiliki strategi khusus. Perusahaan – perusahaan  dibidang  penyedia  jasa  ekspedisi  seperti  JNE,  TIKI,  Pos  Indonesia, FeDex,  DHL,  J&T  terus  bersaing  guna  mendapatkan  pelanggan.  Dapat  dilihat melalui penilaian yang dilakukan oleh lembaga pemeringkat untuk mengetahui nilai suatu merek dengan cara melihat indek merek terbaik atau Top Brand Index (TBI), yaitu  suatu  penghargaan  yang  akan  didapatkan  oleh  merek-merek  yang mendapatkan  predikat  tertinggi.  Top  Brand  Index  (TBI)  diberikan  atas  hasil penilaian  survei  skala  nasional  di  bawah  manajemen Frontier  Consulting  Group . Top Award diberikan kepada merek yang memenuhi dua kriteria. Kriterian pertama yaitu merek yang mencapai Indeks Top Brand minimum 10%. Kedua, merek yang menurut  hasil  survei  berada  di posisi  tiga  teratas dalam  kategori  produk  mereka. Persaingan yang terjadi di dunia bisnis di era globalisasi semakin tinggi, pelanggan adalah  kunci  utama  dalam  persaingan.  Beberapa  faktor  yang  mempengaruhi
SONYA CLAUSIS DEA & MIRWAN SURYA PERDHANA
keputusan pembelian adalah delivery package , service quality , capability adoption customer, brand image, WOM, customer trust, social information.
Diketahui bahwa  ada research  gap seperti penelitian  yang  telah dilakukan oleh  Finanda  dan  Arjunawiwaha  (2017)  melakukan  penelitian  di beauty  bar di Jakarta, Su dan Lai (2017) menggunakan produk kecantikan di Taiwan, Durrani et al (2015) melakukan penelitian dengan subjek mahasiswa di Karachi, Rezvani et al (2012)    melakukan  penelitian  di  pusat  perbelanjaan  telepon  seluler  utama  di Teheran-Iran.  Penelitian  terdahulu  sudah  pernah  dilakukan  di  Teheran  dan  di Jakarta.  Di  Kota  Semarang  belum  pernah  dilakukan  penelitian  serupa,  serta dilakukan di Semarang karena untuk mempermudah akses data.
Dilakukannya penelitian ini karena belum pernah dilakukan penelitian serupa di Indonesia tentang ekspedisi dan belum pernah dilakukan dengan menggunakan 8 variabel yaitu delivery package , capability adoption customer , brand image , WOM, customer  trust , social  information , service  quality terhadap  keputusan  pemilihan jasa  di  ekspedisi  JNE.  Berdasarkan  kesenjangan  penelitian  yang  telah  diuraikan sebelumnya,  maka  penelitian  ini  ingin  menganalisis  faktor  -  faktor  apa  saja  yang mempengaruhi  konsumen  dalam  pemilihan  jasa  ekspedisi  JNE  (Studi  konsumen pengguna layanan JNE di Semarang).

## TELAAH PUSTAKA
Pengaruh Delivery  Package terhadap  Keputusan  Pemilihan  Jasa  Ekspedisi JNE
Delivery  package pada  penelitian  ini  berhubungan  dengan  kecepatan  dan ketepatan  waktu  pengiriman  yang  dilakukan  oleh  pihak  pengirim  jasa  atau  JNE. Kecepatan dan ketepatan waktu pengiriman merupakan salah satu hal yang oleh sebagian besar pelanggan dianggap sebagai layanan pengiriman, dan diperlukan ekspedisi  untuk  mendapatkan  solusi  yang  tepat  untuk  pengiriman  jarak  jauh. Keputusan  pembelian  adalah  alasan  bagi  konsumen  untuk  menentukan  pilihan tentang harga produk, kualitas produk yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan mereka,  dan  dapat  menyebabkan  kepuasan  atau  ketidakpuasan  terhadap  suatu produk.
Kuster et al (2016) mengartikan bahwa ada pengaruh antara positif antara delivey package pada keputusan pembelian. Didukung oleh penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Setiyawati dan Haryanto (2016), Alfina et al (2014). Semakin baik  pelayanan  dalam  pengiriman  paket  maka  akan  semakin  baik  pembelian konsumen. Berdasarkan uraiannya, hipotesisnya adalah :
H1:  Delivery  package  berpengaruh  positif  terhadap  Keputusan  Pemilihan  Jasa Ekspedisi JNE.

## SONYA CLAUSIS DEA & MIRWAN SURYA PERDHANA
Pengaruh Capability Adoption Customer terhadap Keputusan Pemilihan Jasa Ekspedisi JNE
Capability  Adoption  Customer adalah  kemampuan  dalam  situasi    dan  kondisi tertentu.  Apabila  semakin  baik  Capability  Adoption  Customer  maka  akan meningkatkan  keputusan  pemilihan  jasa  ekspedisi.  Kuster  et  al  (2016)  dalam penelitiannya menyatakan bahwa Capability Adoption Customer berpengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian. Ini  didukung oleh penelitian  Dig et al. (2017) menyatakan bahwa kemampuan adopsi pelanggan memiliki pengaruh positif signifikan terhadap keputusan pembelian. Rahim et al. (2017) menyatakan bahwa Capability Adoption Customer memiliki pengaruh yang positif terhadap keputusan pembelian. Maka hipotesisnya adalah:
H2:  Capability  Adoption  Customer  berpengaruh  positif  Terhadap  Keputusan Pemilihan Jasa Ekspedisi JNE
Pengaruh Brand Image terhadap Keputusan Pemilihan Jasa Ekspedisi JNE Hubungan  antara  konsumen  dengan  citra  merek  suatu  perusahaan  akan semakin kuat jika terjadi banyak pengalaman atau penampilan yang diberikan oleh suatu  perusahaan  untuk  mengkomunikasikan  citra  merek  suatu  produk.  Apabila suatu  perusahaan  memiliki  citra  merek  yang  baik,  maka  hal  tersebut  akan meningkatkan volume penjualan dan citra perusahaan. Sehingga akan berdampak pada  peningkatan  keputusan  pemilihan  jasa  atau  keputusan  pembelian  yang semakin  tinggi.  Dari  pernyataan  tersebut  maka  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa brand image berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian.
Musay  (2015)  dalam  penelitiannya  menyatakan  bahwa  citra  merek mencerminkan  citra  pengguna,  citra  perusahaan,  dan brand  image memiliki pengaruh  yang  positif  terhadap  keputusan  pembelian.  Didukung  oleh  penelitian Finanda  dan  Wiwaha  (2017)  yang  menyatakan brand  image secara  bersamaan memiliki  pengaruh  positif  terhadap  keputusan  pembelian.  Maka  hipotesisnya adalah:

## H3:  Brand  image  berpengaruh  positif  Terhadap  Keputusan  Pemilihan  Jasa
Ekspedisi JNE

## Pengaruh WOM terhadap Keputusan Pemilihan Jasa Ekspedisi JNE
WOM  memiliki  peran  penting  dalam  mempengaruhi  perilaku  dan  sikap konsumen. Juga dinyatakan bahwa WOM memiliki pengaruh kuat pada pembelian dibandingkan dengan media dari lingkungan tradisional seperti iklan dan pembelian rekomendasi editorial. Semakin baik WOM berarti akan ada kesan positif dibenak konsumen  sehingga  akan  berpengaruh  pada  peningkatan  keputusan  pemilihan jasa.
Penelitian  Finanda  dan Wiwaha  (2017)  menyatakan  bahwa WOM  dan brand image memiliki  hubungan  positif  terhadap  keputusan  pembelian.  Didukung  oleh pernyataan Revzani (2016), Rahim et al (2017) pada penelitian sebelumnya. Maka hipotesisnya adalah:
H4: WOM berpengaruh positif Terhadap Keputusan Pemilihan Jasa Ekspedisi JNE
Pengaruh Customer Trust terhadap Keputusan Pemilihan Jasa Ekspedisi JNE Mowen dan Minor, (2002: 312) menyatakan bahwa Kepercayaan konsumen adalah suatu pengetahuan, atribut, dan manfaat  yang dimiliki dan dirasakan oleh konsumen  atas  suatu  barang  atau  jasa.  Dengan  konsep  ini,  pengetahuan konsumen  terkait  dengan  keputusan  pemilihan  suatu  barang  atau  jasa  karena pengetahuan yang dimiliki konsumen adalah kepercayaan konsumen. Kepercayaan ( trust )  adalah  fondasi  bisnis  dalam  mempererat  kepercayaan  dengan  pelanggan. Hal ini akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Penelitian  yang  telah  dilakukann  oleh  Dig  et  al  (2017)  memberi  pernyataan bahwa customer  trust memiliki  pengaruh  positif  signifikan  terhadap  keputusan pembelian.  Alfina  et  al  (2014)  menyatakan  adanya  pengaruh  antara  keputusan pembelian  suatu  barang  terhadap  kepercayaan  konsumen.  Maka  hipotesisnya adalah:
H5:  Customer  Trust  berpengaruh  positif  Terhadap  Keputusan  Pemilihan  Jasa Ekspedisi JNE
Pengaruh Social Information terhadap Keputusan Pemilihan Jasa Ekspedisi JNE
Social Information adalah informasi sosial yang didapatkan dari media sosial, iklan maupun  dari  lingkungan  sekitar  oleh  konsumen. Social  information memberikan informasi  yang  berhubungan  dengan  kehidupan  dan  interaksi  sosial  seseorang. Zitkien  et  al  (2017)  menyatakan  dalam  penelitiannya  bahwa social  information memiliki pengaruh positif terhadap keputusan pembelian. Kim dan Min (2014) juga menyatakan bahwa social information memiliki pengaruh positif signifikan terhadap keputusan  pembelian.  Penelitian  yang  dilakukan  Sun  et  al  (2016)  menyatakan bahwa  ada  pengaruh  informasi  sosial  pada  keputusan  konsumen.  Maka hipotesisnya adalah:
H6:  Social  Information  berpengaruh  positif  Terhadap  Keputusan  Pemilihan  Jasa Ekspedisi JNE

## Pengaruh Service Quality Terhadap Keputusan Pemilihan Jasa Ekspedisi JNE
Kualitas  layanan  berhubungan  erat  dengan  perbandingan  antara  harapan pelanggan dengan realitas layanan yang diterima oleh pelanggan atau konsumen.
Semakin  baik  kualitas  layanan  maka  akan  meningkatkan  keputusan  konsumen dalam pemilihan jasa sehingga dapat dikatakan ada pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap keputusan pemilihan jasa. Apabila suatu perusahaan memiliki service  quality yang  baik  maka  konsumen  akan  mengetahui  informasi,  mencari informasi  tentang  suatu  produk  atau  merek  tertentu  dan  merespon  dengan  baik terhadap setiap alternatif dari produk tersebut dengan mudah.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Chen  et  al.  (2018)  menyimpulkan service quality memiliki  pengaruh  positif  terhadap  keputusan  pembelian.  Pernyataab tersebut juga konsisten dengan penelitian  Zitkien et al. (2017) menyatakan bahwa kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  keputusan  pembelian. Penelitian Rizkalla dan Suzanawaty (2012) menyatakan bahwa adanya pengaruh yang  positif  antara  kualitas  layanan  terhadap  keputusan  pemilihan  barang  atau jasa. Maka hipotesisnya adalah:
H7:  Service  Quality  berpengaruh  positif  Terhadap  Keputusan  Pemilihan  Jasa Ekspedisi JNE.

## Gambar 1
Kerangka Pemikiran Teoritis(KPT)

## METODE PENELITIAN
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  pengguna  jasa  ekspedisi JNE  di  Semarang.  Karena  banyaknya  jumlah  populasi  sehingga  dilakukan pengambilan sampel dari populasi ini. Pemilihan sampel dalam penelitian ini yaitu dengan  menggunakan  metode purposive  sampling teknik  pengambilan  sampel yang sesuai dengan pertimbangan atau kriteria tertentu (Indriantoro dan Supomo, 2002:131).
Berikut merupakan kriteria dari metode purposive sampling yang digunakan untuk menentukan sampel untuk penelitian ini: (1) Merupakan konsumen penguna jasa  JNE  di  Semarang;  (2)  Minimal  telah  3 kali  menggunakan  jasa  JNE  dalam  1 bulan  terakhir;  (3)  Bersedia  mengisi  kuesioner.  Menurut  pedoman  dalam pengukuran  sampel  (Ferdinand,  2011,  hal.217),  jumlah  sampel  dapat  ditentukan berdasarkan jumlah indikator yang digunakan dalam variabel laten di kalikan 5-10 dari jumlah variabel indikator. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan  perkalian 5.  Jumlah  sampel  pada  penelitian  ini  sebanyak  5  kali  indikator  =  5  x  40  =  200 responden.  Pengujian  instrumen  menggunakan  Confirmatory  Factor  Analysis Eksogen  dan  Endogen,  dan  analisis  data  menggunakan  Structural  Equation Modelling (SEM) dengan AMOS versi 20.0.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Analisis Data
Gambar 2 CFA Faktor Eksogen
Pengujian  atas CFA eksogen  menunjukkan  bahwa  semua  variabel  telah  valid karena diatas 0.5. Untuk CFA faktor ndogen memberikan hasil bahwa telah valid pula. Adapun hasil CFA endogen disajikan dalam Gambar 3.

## Gambar 3

## CFA Endogeneus
Setelah  dilakukan  pengujian  instruen  untuk  semua  variabel  penelitian  ini, maka dilakukan uji model  struktural  dengan asumsi-asumsi  yang  harus dipenuhi. Data  dalam  studi  ini  telah  memenuhi  asumsi  normalitas,  namun  untuk  asumsi terhadap multivariate outliers ditemukan ada empat observasi yang tidak memenuhi karena terkena outliers, sehingga dalam analisis selanjutnya data yang digunakan dalam  studi  hanya  sebanyak  144  observasi.  Hasil  uji  atas goodness  of  fit untuk model struktural memberikan nilai yang bagus untuk indikator-indikatornya. Adapun hasil uji model struktural disajikan pada gambar 4.
Gambar 4 Model Struktural

## Uji Hipotesis 1
Hipotesis  1  pada  penelitian  ini  adalah delivery  package berpengaruh  positif terhadap  keputusan  pemilihan  jasa  ekspedisi  JNE.  Dari  hasil  olah  data  diketahui bahwa  nilai  CR  (Critical  ratio)  untuk  pengaruh  antara  variabel delivery  package terhadap  keputusan  pemilihan  jasa  adalah  sebesar  2,346  dengan  nilai  P (Probability)  sebesar  0.048.  Kedua  nilai  ini  menunjukkan  hasil  yang  memenuhi syarat, yaitu nilai CR (Critical Ratio) diatas 2.00 dan nilai P (Probability) dibawah 0.05. Dari hasil tersebut maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 1 pada penelitian ini dapat diterima.

## Uji Hipotesis 2
Hipotesis  2  pada  penelitian  ini  adalah capability  adoption  customer berpengaruh positif  terhadap  keputusan  pemilihan  jasa  ekspedisi  JNE.  Dari  pengolahan  data diketahui bahwa nilai CR (Critical Ratio) untuk pengaruh antara variabel capability adoption  customer terhadap  keputusan  pemilihan  jasa  adalah  sebesar  2.729 dengan nilai P (Probability) sebesar 0.046. Kedua nilai ini menunjukkan hasil yang memenuhi  syarat,  yaitu  CR  (Critical  Ratio)  diatas  2.00  dan  nilai  P  (Probability) dibawah 0.05. Dari hasil tersebut maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 2 pada penelitian ini dapat diterima.

## Uji Hipotesis 3
Hipotesis  3  pada  penelitian  ini  adalah brand  image berpengaruh  positif terhadap  keputusan  pemilihan  jasa  ekspedisi  JNE.  Dari  hasil  olah  data  diketahui bahwa  nilai  CR  (Critical  Ratio)  untuk  pengaruh  antara  variabel  brand  image terhadap  keputusan  pemilihan  jasa  adalah  sebesar  4.484  dengan  nilai  P (Probability)  sebesar  0.028.  Kedua  nilai  ini  menunjukkan  hasil  yang  memenuhi syarat, yaitu CR (Critical Ratio) diatas 2.00 dan nilai P (Probability) dibawah 0.05. Dari hasil tersebut maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 3 pada penelitian ini dapat diterima.

## Uji Hipotesis 4
Hipotesis  4  pada  penelitian  ini  adalah  WOM  berpengaruh  positif  terhadap keputusan  pemilihan  jasa  ekspedisi  JNE.  Dari  pengolahan  data  diketahui  bahwa nilai CR (Critical Ratio) untuk pengaruh antara variabel WOM terhadap keputusan pemilihan  jasa  adalah  sebesar  3.014  dengan  nilai  P  (Probability)  sebesar  0.031. Kedua nilai ini menunjukkan hasil yang memenuhi syarat, yaitu CR (Critical Ratio) diatas 2.00 dan nilai P (Probability) dibawah 0.05. Dari hasil yang sudah diperoleh maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 4 pada penelitian ini dapat diterima.

## Uji Hipotesis 5
Hipotesis 5 pada penelitian ini adalah customer trust berpengaruh positif terhadap keputusan  pemilihan  jasa  ekspedisi  JNE.  Dari  pengolahan  data  diketahui  bahwa nilai  CR  (Critical  Ratio)  untuk  pengaruh  antara  variabel customer  trust terhadap keputusan pemilihan jasa adalah sebesar 2.283 dengan nilai P (Probability) sebesar 0.047. Kedua nilai ini menunjukkan hasil yang memenuhi syarat, yaitu CR (Critical Ratio)  diatas  2.00  dan  nilai  P  (Probability)  dibawah  0.05.  Dari  hasil  yang  sudan didapat  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  5  pada  penelitian  ini  dapat diterima.

## Uji Hipotesis 6
Hipotesis  6pada  penelitian  ini social  information berpengaruh  positif  terhadap keputusan  pemilihan  jasa  ekspedisi  JNE.  Dari  pengolahan  data  diketahui  bahwa nilai CR (Critical Ratio) untuk pengaruh antara variabel social information terhadap keputusan pemilihan jasa adalah sebesar 3.340 dengan nilai P (Probability) sebesar 0.000. Kedua nilai ini menunjukkan hasil yang memenuhi syarat, yaitu CR (Critical Ratio) diatas 2.00 dan nilai P (Probability) dibawah 0.05. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa hipotesis 6 penelitian ini dapat diterima.

## Uji Hipotesis 7
Hipotesis  7pada  penelitian  ini service  quality berpengaruh  positif  terhadap keputusan pemilihan jasa ekspedisi JNE. Dari hasil olah data diketahui bahwa nilai CR  (Critical  Ratio)  untuk  pengaruh  antara  variabel service  quality terhadap keputusan pemilihan jasa adalah sebesar 7.503 dengan nilai P (Probability) sebesar 0.000. Kedua nilai ini menunjukkan hasil yang memenuhi syarat, yaitu CR (Critical Ratio) diatas 2.00 dan nilai P (Probability) dibawah 0.05. Dari hasil tersebut maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 7 pada penelitian ini dapat diterima

## KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

## Kesimpulan
Hasil dari penelitian ini dengan mengembangkan 7 hipotesis yang sudah dibuktikan dengan  data  yang  diperoleh  adalah  sebagai  berikut:  (1) Delivery  package berpengaruh  positif  terhadap  keputusan  pemilihan  jasa  ekspedisi  JNE;  (2) Capability  adoption  customer berpengaruh  positif  terhadap  keputusan  pemilihan jasa  ekspedisi  JNE;  (3) Brand  image berpengaruh  positif  terhadap  keputusan pemilihan  jasa  ekspedisi  JNE;  (4) WOM  berpengaruh  positif  terhadap  keputusan pemilihan  jasa  ekspedisi  JNE;  (5) Customer  trust berpengaruh  positif  terhadap keputusan pemilihan jasa ekspedisi JNE; (6) Social information berpengaruh positif
terhadap keputusan pemilihan jasa ekspedisi JNE; (7) Service quality berpengaruh positif terhadap keputusan pemilihan jasa ekspedisi JNE.

## Agenda Riset Mendatang
Ada  tiga    hal  yang  dapat  peneliti  rekomendasikan  untuk  agenda  penelitian mendatang, yaitu: (1) Hasil dari penelitian ini di harapkan dapat menjadi tambahan referensi bagi peneliti selanjutnya untuk mengembangkan penelitian ini dan lebih menyempurnakan nya lagi, mungkin  dengan membandingkan dua ekspedisi jasa atau  lebih  supaya  hasilnya  lebih  komprehensif;  (2)  Untuk  penelitian  selanjutnya diharapkan    dapat  menambahkan  variabel  lain  yang  dapat    mempengaruhi keputusan pemilihan jasa ekspedisi atau dapat menambahkan sampel penelitian; (3) Dapat menggunakan mixing methods antara kuantitatif dan kualitatif analisis.

## REFERENSI
Arbuckle, James L. 1997. Amos 7.0 User's Guide. Chicago. IL: SPSS Inc.
Armstrong, Garry & Phillip Kotler, 2007. Marketing an Introduction (Eight Edition),
Pearson Prentice Hall, New Jersey
Dwi Putranti,  Honorata Ratnawati dan Denny Pradana. Electronic Word of  Mouth (EWOM), Kepuasan Konsumen dan Pengaruh Langsung dan Tak Langsung Terhadap  Minat  Beli  Konsumen  (Studi  Pada  Mahasiswa  FEB  UNTAG  di Semarang).  Jurnal:  Media  Ekonomi  dan  Manajemen  Vol.  30  No.  1  Januari 2015.
Finanda, Iknesya Rahma Dan Arjunawiwaha. 2017. Pengaruh Word Of Mouth Dan Brand  Image  Terhadap  Keputusan  Penggunaan  Salon  Kecantikan  Pada Konsumen Miloff Beauty BAR. E-Journal Widya Ekonomika
Firdayanti, R. 2012. Persepsi Risiko Melakukan E-Commerce dengan Kepercayaan Konsumen  dalam  Membeli  Produk  Fashion  Online.  Journal  of  Social  and Industrial Psychology. Vol.1, No.1.
Gilaninia, Shahram dan Seyyed J. Mousavian. 2011. The Investigation and Analysis Impact  of  Brand  Image  in  Iran.  African  Journal  of  Business  Management, (6)25: 7548 7556
Hoonsopon, Danupol dan Wilert Puriwat. 2016. The Effect of Reference Groups on Purchase  Intention:  Evidence  in  Distinct  Types  of  Shoppers  and  Product Involvemen. Australasian Marketing Journal, hal. 157-164.
Ika  Alfina,  Joni  Ero,  AchmadNizarHidayanto  and  Muhammad  RifkiShihab.  2014. The  Impact  Of  Cognitive  Trust  And  E-WOM  On  Purchase  Intention  In  C2c ECommerce Site. Journal of Computer Science 10 (12): 2518-2524,
Indriantoro,  Nur  dan  Bambang  Supomo.  2002.  Metodologi  Penelitian  Bisnis. Yogyakarta: BPFE.
Jogiyanto.HM.1990. Analisis & Disain Sitem Informasi.Yogyakarta: Andi Offset.
Kim. Hern. 2014. The effects of brand popularity as an advertising cue on perceived quality in the context of internet shopping. Japanese Psychological Research 2014,Volume 56, No. 4, 309 –319
Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller.  2009.  Manajemen  Pemasaran.  Dialih bahasakan oleh Bob Sabran. Edisi ke-13, Jilid I. Jakarta: Erlangga.
Moorman,  Christine.  1993.  Factors  Affecting  Trust  in  Market  Research Relationships. Journal of Marketing Vol. 57, No. 1 pp. 81-101
Mowen. J. C., dan Minor, M., 2002, Perilaku Konsumen, Jilid 1 , Jakarta: PT Penerbit Erlangga
Musay, Fransisca Paramitasari. 2015. Pengaruh Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian  (Survei  Pada  Konsumen  Kfc  Kawi  Malang).  Jurnal  Administrasi Bisnis Vol 3, No 2
Mustafid dan Aan Gunawan. 2008. Pengaruh Atribut Produk Terhadap Keputusan Pembelian  Kripik  Pisang ”Kenali”  Pada  PD.  AsaWira  Perkasa  Di  Bandar Lampung. Jurnal Bisnis danManajemen. (4)2. 123- 140
Purwanti,  D.,  2008.  Penggunaan  Analisis  SWOT  dalam  Kompetisi  Bisnis  Jasa Ekspedisi. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 4(3).
Rahim, Roslin Abdul,.Sulaiman, Zuraidah ., Chin, Thoo Ai., Mohd Shoki Mohd Arif and  Mohd  Hakim  Abdul  Hamid.  2017.  E-WOM  Review  Adoption: Consumers’Demographic Profile Influence on Green Purchase Intention. IOP Conf. Series: Materials Science and Engineering 215 (2017) 012020
Rizkalla, N., Suzanawaty, L. 2012. The Effect of Store Image and Service Quality On Private Label Brand Image and Purchase Intention, Case Study: Lotte Mart Gandaria City. Asean Marketing Journal, 4 (2).
Rofiq,  Ainur.  2007.  Pengaruh  Dimensi  Kepercayaan  (Trust)  Terhadap  Partisipasi Pelanggan Ecommerce. Jurnal
Revzani, Mehran, Hamid Khodadad Hoseini, and Mohammad Mehdi Samadzadeh. 2012.  Investigating  the  Role  of  Word  of  Mouth  on  Consumer  Based  Brand Equity  Creation  in  Iran’s  Cell-Phone  Market.  Journal  of  Knowledge management, Economics, and Information Technology,  Issue 8 (February) : 1- 15. Dalam
Roderick, B. J. James, W. R. M. dan Gregory, B. J. 2009. Investigating the service: A customer value perspective.  Journal of  Business Research. Vol 62. No 7, hal 345-355.
Samuel,  Hatane  dan  Nadya  Wijaya.  2009.  Service  Quality,  Perceive  Value,
Satisfaction,  Trust,  dan  Loyalty  pada  PT.  Kereta  API  Indonesia  Menurut Panilaian  Pelanggan  Surabaya,  Jurnal  Manajemen  Pemasaran,  Vol.4.No.1, hal 23-37
Sari,  Hutami  Permita.  2014.  Pengaruh  Citra  Merek,  Fitur,  Dan  Persepsi  Harga Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Pada Konsumen Smartphone Xiaomi Di Diy). Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia (JMBI) Vol. 5 No. 3.
Sumarwan,  Ujang.  2004.  Perilaku  Konsumen  Teori  dan  Penerapannya  dalam Pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia.
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.
Wang,  Qing,  Scott  Dacko,  Marwa  Gad.  2008.  Factors  Influencing  Consumers’ Evaluation and Adoption Intention of Really-New Products Or Services: Prior Knowledge,  Innovativeness  and  Timing  of  Product  Evaluation.  Advances  in Consumer Research Volume 35
Yunarto, Icun, Holly. 2006. In sales and distribusi management. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Zitkiene,  Rima,  Markeviciute.  Monika  Mickevicieneb.  2017.  Factors  influencing consumer behaviour and decision to use smart technologies. Perspectives of Business and Entrepreneurship Development in Digital Age .