## Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan Kualitas Produk Terhadap Customer Satisfaction Pada Bayu Lagoon Resto Tebing Tinggi

## Ira Hairani Br Damanik, Anggia Sari Lubis, Horia Siregar
Fakultas Ekonomi, Program Studi Manajemen, Universitas Muslim Nusantara Al - Washliyah, Kota Medan, Indonesia Email: anggiasarilubis@gmail.com
Abstrak −Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  jasa  dan  kualitas  produk  terhadap  customer satisfaction  pada  Bayu  Lagoon  Resto  Tebing  Tinggi.  Jenis  penelitian  yang  dilakukan  adalah  penelitian  deskriptif  kuantitatif. Pendekatan  yang  digunakan  yaitu  dengan  metode  survey.  Populasi  penelitian  adalah  Konsumen  yang  ada  di  Bayu  Lagoon  Resto Tebing Tinggi sebanyak 900 konsumen. Jumlah sample yang akan diambil dalam penelitian ini jika dibulatkan adalah 90 sampel. Teknik  pengambilan  sampling  yang  digunakan  yaitu  simple  random  sampling  (sederhana).  Teknik  pengumpulan  data  dapat dilakukan dengan interview (wawancara), kuesioner (angktet), observasi (pengamatan), dan gabungan ketiganya. Teknik analisis data yang  digunakan  adalah  analisis  regresi  linier  berganda.  Hasil  penelitian  pada  taraf  signifikan  5%menunjukkan  bahwa  (1)  Kualitas Pelayanan Jasa berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 4.438 dengan nilai signifikan sebesar    0.000  lebih  kecil  dari  0,05  (0.000  <  0.05).  (2)  Kualitas  Produk  berpengaruh  positif  terhadap  Customer  Satisfaction dibuktikan dai nilai t hitung 5.080 dengan nilai signifikan sebesar 0.000 (0.000< 0.05). Sedangkan uji determinasi sebesar 57.6%. Maka pengaruh diferensiasi kualitas pelayanan jasa dan kualitas produk terhadap customer satisfaction adalah 57.6%, sedangkan sisanya sebesar 42.4% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Jasa; Kualitas Produk; Customer Satisfaction
Abstract −The objective of the research was to determine the effect of service quality and product quality on customers’ satisfaction at Bayu Lagoon Resto Tebing Tinggi. The type of the research was quantitative descriptive research. The approach used was survey method. The poupulation of the researchwas the customer in Bayu Lagoon Resto Tebing Tinggi consisted of 900 consumers. The number  of  samples  selected  in  thi  research  were  90  customers.  The  sampling  technique  used  was  simple  random  sampling.  Data collection  techniques  were  carried  out  by  interview,  questionnaire,  observation,  and  the  combination  among  them.  Technique  of analyzing  the  data  was  multiple  linear  regression  analysis.  The  results  of  the  study  at  a  significant  level  of  5%  indicate  th at  (1) Service Quality of Service had a positive effect on Customer Satisfaction proved by tobserved 4.438 with a significant value of 0.000 lower than 0.05 (0.000 <0.05). (2) Product quality had a positive effect on Customer Satisfaction proved by t-observed of 5.080 with a  significant  value  of  0.000  (0.000  <0.05).  While,  the  determination  test  was  57.6%.  Then  the  effect  of  differentiation  in  service quality  and  product  quality  on  customer  satisfaction  was  57.6%,  while  the  remaining  42.4%  was  affected  by  other  variables unexamined in this research.
Keywords: Service Quality; Product Quality; Customer Satisfaction

## 1. PENDAHULUAN
Dalam  bisnis  yang  tumbuh  dengan  pesat  menjadi  tantangan  maupun  ancaman  bagi  para  pelaku  usaha  agar  dapat memenangkan persaingan dan pertahanan kelangsungan hidup  perusahaannya. Belakangan ini banyak dijumpai bisnis yang berkembang di bidang usaha makanan seperti restoran maupun jenis usaha yang serupa. Bisnis di bidang makanan masih  mempunyai  banyak  peluang  dan  potensi  untuk  berkembang  luas  karena  banyaknya  inovasi  dan  kreasi  yang dikembangkan. Konsumen tidak hanya berperan sebagai pembeli atau pengguna produk maupun jasa, namun konsumen adalah aset perusahaan yang harus dijaga kesetiannya. Kotler dalam Fikri, dkk, (122:2016) menyatakan bahwa, “Kesu- litan lainnya juga akan muncul dalam menilai kualitas adalah pada persepsi pelanggan terha- dap kualitas pelanggan”.
Dalam  ketatnya  persaingan  bisnis  restoran,  setiap  restoran  berusaha  menanggapi  dan  memahami  kebutuhan konsumen  sehingga  membuat  Bayu  Lagoon  Resto  mau  tidak  mau  harus  menghadapinya.  Bayu  Lagoon  Resto bermaksud  menawarkan  pelayanan  dan  menu  makanan  yang  berkualitas  agar customer akan  merasa  puas  dan  terus mengkonsumsi  produk  dan  jasanya.  Menurut  Ayodya  dalam  Sugianto  dan  Sugiharto  (2013  :  1)  Bisnis  makanan  atau dalam  bidang  food  and  beverages  menjadi  salah  satu  bisnis  yang  banyak  diminati  oleh  masyarakat,  karena  selain menghasilkan keuntungan yang tinggi , makanan juga menjadi kebutuhan pokok bagi setiap orang. Jadi, dimanapun dan kapanpun masyarakat akan membutukan makanan sebagai sumber pokok kehidupan
Produk yang menarik  akan membuat  konsumen penasaran dan akan terus datang dan menikmatik  produk yang ada  di  resto.  Tidak  hanya  dari  segi  kemenarikan  tetapi  konsumen  juga  berharap  pada  rasa  yang  akan  sesuai  dengan produk  yang  disajikan.  Kualitas  pelayanan  jasa  yaitu  pemberian  pelayanan  yang  baik  dan  unggul  yang  sesuai  dengan persepsi pelanggan. Menurut Gilbert et al dalam Sugianto dan Sugihato (2013 : 2) Kualitas layanan memiliki hubungan yang  erat  dengan  kepuasan  konsumen.  Restoran  perlu  mencari  cara  untuk  mempertahankan  dan  terus  meningkatkan kualitas  pelayanan.  Sedangkan  kualitas  layanan  yang  buruk  akan  membuat  konsumen  tidak  puas  dan  memberikan persuasi kepada orang lain untuk pergi ke restoran lain
Pelanggan akan menilai kualitas pelayanan menurun persepsi  mereka yang dilihat dari  hasil faktor teknis yang diberikan  kepada  pelanggan/  disampaikan  kepada  pelanggan.  Pada  kesempatan  sebelumnya,  survey  awal  telah dilakukan untuk mengetahui berbagai jenis keluhan pelanggan yang sering terjadi pada Bayu Lagoon Resto. Diperoleh hasil  dari  survey  awal  terhadap  beberapa  pelanggan  masih  terdapat  keluhan  yang  berkaitan  dengan  kepuasan  yang konsumen rasakan, serta pelayanan dan produk restoran tersebut.
Tidak hanya keluhan sebelumnya namun  penyajian makanan yang lama, pelayanan yang kurang ramah. Disaat jam makan siang, konsumen menginginkan pelayanan yang cepat namun berbeda halnya pada Bayu Lagoon Resto yang membuat konsumen merasa tidak puas. Pelayanan yang lama dan produk makanan yang dinilai kurang segar. Hasil dari pra riset yang dilakukan dengan 4 pertanyaan dan 20 orang konsumen maka diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 1. Survey Pra Riset No Pertanyaan Setuju Tidak Setuju Jumlah (Orang) % Jumlah (Orang) % 1 Bayu Lagoon Resto memberikan pelayanan yang sesuai yang diharapkan 8 40% 12 60% 2 Konsumen percaya bahwa makan di Bayu Lagoon Resto merupakan pengalaman yang memuaskan 9 45% 11 55% 3 Konsumen akan mengatakan hal positif tentang Bayu Lagoon Resto 7 35% 13 65% 4 Kemenarikan inovasi makanan dan minuman yang disajikan 4 20% 16 80%
Sumber: Pra Riset Bayu Lagoon Resto

## 2. KERANGKA TEORI

## 2.1 Kualitas Pelayanan Jasa
Menurut Tjiptono dalam Sugianto dan Sugiharto (2013:2), mendefinisikan kualitas sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan  dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses,  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan.  Menurut Malau  (2018:59)    Jasa  adalah  aktivitas  yang  tidak  memiliki  fisik,  tidak  bisa  diraba  dan  tidak  terlihat  oleh  mata  yang diberikan dari satu pihak kepada pihak lain. Misalnya keramahan dari seorang pramugari tidak dapat dilihat tetapi dapat dirasakan  oleh  penumpang.  Dalam  dunia  bisnis,  bukan  hanya  produk/jasa  yang  di  perhatikan.  Menurut  Parasuraman, dkk  dalam  Tjiptono  dan  Chandra  (2018:137)  bahwa  terdapat  lima  dimensi  pokok  yang  dikenal  dengan  SERQUAL ( service quality ) yang digunakan oleh pelanggan untuk menilai satatus kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut: 1. Berwujud (Tangibles )
2. Keandalan ( Reliability ) 3. Daya tanggap ( Responsiveness ) 4. Jaminan (Assurance ) 5. Empati ( Empathy) Menurut Wolkins et al. dalam Syahbana (2016:34) prinsip kualitas pelayanan terdiri atas: 1. Kepemimpinan
2. Pendidikan
3. Perencanaan Strategi
4. Review
5. Komunikasi
6. Penghargaan (Total Human Reward) Menurut Zeithaml dalam Fikri, dkk (2016:121) Indikator-indikator kualitas pelayanan Jasa yaitu:
1. Bukti langsung ( Tangible )
2. Kehandalan ( Reliability ) 3. Ketanggapan ( Responsiveness ) 4. Jaminan ( Assurance ) 5. Empati ( Emphaty )

## 2.2 Kualitas Produk
Menurut  Kotler  dan  Keller  yang  dialih  bahasakan  oleh  Bob  Sabran  (2009:143)  Kualitas    adalah  totalitas  fitur  dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.  Menurut  Malau  produk  (2018:31)  adalah  suatu  barang  nyata  yang  dapat  terlihat  atau  berwujud  dan  bahkan dapat dipegang yang dirancang untuk  memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen seperti komputer, mobil, gosok gigi, makanan dan lain-lain. Menurut Malau (2018:33) produk dapat diklasifikasikan menjadi beberapa yaitu :
1. Produk dapat diklasifikasikan berdasarkan ketahanannya
2. Klasifikasi berdasarkan jenis konsumsi.
Dalam  hal  ini,  makanan  merupakan  produk  utama  dari  sebuah  restoran.  Menurut  Essinger  dan  Wylie  dalam Sugianto  dan  Sugiharto  (2013:3)  membagi  produk,  khususnya  masakan  atau  makanan,  dalam  beberapa  kategori  dan penjelasan singkat, yaitu:
1. Kualitas dalam hal rasa
2. Kuantitas atau porsi
3. Variasi menu dan variasi jenis masakan yang ditawarkan
4. Cita rasa yang khas
5. Higienitas atau kebersihan
6. Inovasi
2.3 Customer Satifaction
Menurut  Tse  dan  Wilton  dalam  Tjiptono  (2014  :  353  )  mendifinisikan  kepuasan/ketidakpuasan  pelanggan  sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi kesesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian dan kinerja aktual  produk  yang  dipersepsikan  setelah  pemakaian  atau  konsumsi  produk  bersangkutan.  Menurut  Kotler  dalam Arianty, dkk (2015 : 29) ada beberapa metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
2. Pembeli Bayangan (Ghost Shopping)
3. Analisis Konsumen Beralih (Lost Customer Analysis)
4. Survey Kepuasan Pelanggan
Indikator kepuasan pelanggan menurut Hawkins dan Lonney yang dikutip dalam Tjiptono dalam Suwito, (2018 : 257) yaitu sebagai berikut:
1. Kesesuaian  harapan,  merupakan  tingkat  kesusaian  antara  kinerja  produk  yang  diharapkan  konsumen  dengan  yang dirasakan oleh konsumen.
2. Minat berkunjung  kembali, merupakan kesediaan konsumen untuk  berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait.
3. Kesediaan  merekomendasikan,  merupakan  kesediaan  konsumen  untuk  merekomendasikan  produk  yang  telah dirasakannya kepada teman atau keluarga.

## 3. METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini termasuk jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatf. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 90  orang  responden  dengan  teknik  random  sampling.  Uji  yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini  yaitu  uji  asumsi  klasik dan teknik analisis data yang digunakan yaitu analisis regresi berganda dan uji hipotesis.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Uji Asumsi Klasik
1. Normalitas
Hasil  uji  normalitas  data  menggunakan  kolmogrov-smirnov  test  menunjukkan  berdistribusi  normal.  Telah  dibuktikan dengan hasil uji K-S yang menunjukkan bahwa nilai  dari  Asymp. Sig (2-tiled) sebesar 0.200 atau 20%. Yang dimana nilai  tersebut  diatas  tingkat  signifikan  0,05.  Hal  in  membuktikan  bahwa  data  variabel  tersebut  berdistribusi  normal. Berikut ini merupakan tampilan hasil uji normalitas dengan menggunakan plot.
Tabel 2. Uji Normalitas Kolmogorow – Smirnov Unstandardized Residual N 90 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 1.91823016 Most Extreme Differences Absolute .052 Positive .042 Negative -.052 Test Statistic .052 Asymp. Sig. (2-tailed) .200 c,d a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Sumber: Hasil Perhitungan SPSS 23.0 (Data diolah) 2020

## 2. Multikolinearitas
Berdasarkan  data  tabel  uji  multikolinearitas  didibawah  inin  dapat  dipahami  bahwa  kedua  variabel  independen  yakni Kualitas  Pelayanan  Jasa  (X 1 )  dan  Kualitas  Produk  (X 2 )  memiliki  nilai  Tolerance  0,621  dan  nilai  VIF  1,612.  Semua variabel  mempunyai  nilai  toleransi  diatas  0,1  dan  nilai  VIF  dibawah  10,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  model regresi pada penelitian ini tidak terjadi multikolinearitas.
Tabel 3. Multikolinearitas
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 5.200 3.196 1.627 .107 K_P_Jasa .415 .093 .393 4.438 .000 .621 1.612 K_Produk .380 .075 .450 5.080 .000 .621 1.612 a. Dependent Variable: C_Satisfaction
Sumber: Hasil perhitungan SPSS 23.0 (data diolah) 2020

## 3. Heterokedastisitas
Berdasarkan data tabel uji heterokedastisitas dibawah menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai nilai signifikan lebih  besar  dari  0,05  sehinggan  dapat  disimpulkan  bahwa  model  regresi  pada  penelitian  ini  tidak  terjadi heterokedastisitas. Berikut ini merupakan tampilan hasil uji heteroskedastisitas dengan menggunakan scatterplot.
Tabel 4. Heterokedastisitas Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 5.200 3.196 1.627 .107 K_P_Jasa .415 .093 .393 4.438 .000 .621 1.612 K_Produk .380 .075 .450 5.080 .000 .621 1.612 a. Dependent Variable: C_Satisfaction
Sumber: Hasil perhitungan SPSS 23.0 (data diolah) 2020

## 4.2 Analisis Regresi Linier Berganda
Tabel 5. Hasil analisis regresi linier berganda
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 5.200 3.196 1.627 .107 K_P_Jasa .415 .093 .393 4.438 .000 K_Produk .380 .075 .450 5.080 .000
Sumber : Hasil Perhitungan SPSS 23.0 (data diolah) 2020
Dari  tabel  diatas,  dengan  memperhatikan  angka  yang  berada  pada  kolom  Unstandardized  Coefficients,  maka dapat disusun persamaan regresi berganda sebagai beikut :
Y = 5.200 + 0.415 X 1 + 0.380 X 2 + e Dari persamaan regresi diatas maka dapat diinterprestasikan beberapa hal antara lain:
a. Konstanta  (a)  sebesar  5.200  menunjukkan  bahwa  adanya  variabel  Kualitas  Pelayanan  Jasa  dan  Kulaitas  Produk berpengaruh terhadap Customer Satisfaction 5.200
b. Kualitas  Pelayanan  Jasa  (X1)  sebesar  0.415  menunjukkan  bahwa  variabel  Kualitas  Pelayanan  Jasa  berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction , artinya setiap ada perubahan variabel Kualitas Pelayanan Jasa maka akan berpengarug positif terhadap Customer Satisfaction. c. Kualitas  Produk  sebesar  0,380  menunjukkan  bahwa  variabel  Kualitas  Produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Customer  Satisfaction ,  artinya  setiap  terjadi  peningkatan  Kualitas  Produk maka  akan  berpengaruh  positif terhadap Customer Satisfaction.
4.3 Uji Hipotesis
a. Uji t
Tabel 6. Hasil Uji t Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 5.200 3.196 1.627 .107 K_P_Jasa .415 .093 .393 4.438 .000 K_Produk .380 .075 .450 5.080 .000
Sumber : Hasil Perhitungan SPSS 23.0 (data diolah) 2020
Pada  tabel  coefficients  di  atas  terlihat  bahwa  t  hitung  untuk  variabel  kualitas  pelayanan  jasa  sebesar  4.438 dengan nilai  signifikan 0.000 sedangkan t  hitung untuk  variabel  kualitas produk sebesar 5.080 dengan nilai  signifikan 0.000. sehingga dari hasil pengolahan data SPSS Versi 23.0 di atas dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan Jasa (X 1 ) Terhadap Customer Satisfaction (Y)
Uji  t  digunakan  untuk  mengetahui  apakah  Kualitas  Pelayanan  Jasa  secara  individual  mempunyai  pengaruh  yang signifikan  atau  tidak  terhadap Customer  Satisfaction ,  dari  pengelolaan  data  SPSS  23.0  maka  dapat  diperoleh  uji  t sebagai berikut:
t hitung 4.438 t tabel 1.987 berarti nilai t hitung 4.438 > 1.987
Maka dapat disimpulkan H a1 diterima, artinya Kualitas Pelayanan Jasa  (X 1 ) berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction.
b. Pengaruh Variabel Kualitas Produk (X 2 ) Terhadap Customer Satisfaction (Y)
Uji t digunakan untuk mengetahui apakah Kualitas Produk secara individual mempunyai pengaruh yang signifikan atau  tidak  terhadap Customer  Satisfaction ,  dari  pengelolaan  data  SPSS  23.0  maka  dapat  diperoleh  uji  t  sebagai berikut:
t hitung 5.080 t tabel 1.987 berarti nilai t hitung 5.080 > 1.987
Maka  dapat  disimpulkan  H a2 diterima,  artinya  Kualitas  Produk    (X 2 )  berpengaruh  signifikan  terhadap Customer Satisfaction.
b. Uji F (Simultan)
Tabel 4. Hasil uji F Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 444.571 2 222.285 59.053 .000 b Residual 327.485 87 3.764 Total 772.056 89 a. Dependent Variable: C_Satisfaction b. Predictors: (Constant), K_Produk, K_P_Jasa
Sumber : Hasil Perhitungan SPSS 23.0 (data diolah) 2020
Keterangan : Numenator (Pembilang) = jumlah variabel – 1 = 3-1= 2 Denumenator (Penyebut) = n – k = 90 – 3    = 87 Nilai F tabel = 3.10 Kriteria pengujian : 1. Jika F hitung > F tabel atau nilai  (sig) < 0.05, maka variabel  independen (bebas) secara simultan berpengaruh terhadap variabel dependen (terikat).
2. Jika F hitung < F tabel atau nilai  (sig) < 0.05, maka variabel  independen (bebas) Secara simultan berpengaruh terhadap variabel dependent (terikat).
Berdasarkan  hasil  uji  F hitung pada  tabel  diatas  dapat  dinilai  F hitung sebesar  59.053  dengan  signifikan  0,000 sementara nilai F tabel yaitu 3.10. Kriteria  F hitung lebih  besar  daripada  F tabel maka  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  variabel  bebas  X 1 (Kualitas Pelayanan Jasa) dan X 2 (Kualitas Produk) secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Pelayanan Jasa dan Kualitas Produk secara bersama-sama terhadap Customer Satisfaction.
c. Koefisien Determinasi (R 2 )
Tabel 4. Koefisien Determinasi Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .759 a .576 .566 1.940 a. Predictors: (Constant), K_Produk, K_P_Jasa b. Dependent Variable: C_Satisfaction
Sumber : Hasil Perhitungan SPSS 23.0 (data diolah) 2020
Dari data diatas menunjukkan bahwa :
1. R  menunjukkan  korelasi  sederhana,  yaitu  Kualitas  Pelayanan  Jasa  (X 1 )  Dan  Kualitas  Produk  (X 2 )  terhadap
Customer Satisfaction (Y) adalah sebesar 75.9% sedangkan 24.1% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. 2. R Square (R 2 ) menunjukkan koefisien determinasi adalah sebesar 0.576, nilai 0.576 adalah hasil pengkuadratan dari koefisien  korelasi  atau  R,  yaitu  0.759  x  0.759  =  0.576,  artinya  presentase  Kualitas  Pelayanan  Jasa  (X 1 ),  Kualitas
Produk  (X 2 ),  dan Customer  Satisfaction (Y)  sebesar  57.6%  sedangkan  sisanya  sebesar  42.4%  dipengaruhi  oleh variabel  lain  yang  tidak  diteliti.  Menurut  Lamb  et  al.  dalam  Utami  dan  Iskandarsyah  (132)  menyatakan  bahwa memilih tempat atau lokasi yang baik merupakan keputusan yang penting. Setelah lokasi, fasilitas juga merupakan hal yang diperhatikan oleh konsumen. Kelengkapan dan desain yang menarik akan membuat konsumen puas.

## 5. KESIMPULAN
Hasil  penelitian  dapat  disimpulkan,  bahwa  pada  variabel  Kualitas  Pelayanan  Jasa  (X 1 )  diperoleh  nilai  sebesar  0.242 artinya  terjadi  pengaruh  positif  antara  kualitas  pelayanan  jasa  dan customer  satisfaction .  Nilai  t hitung 4.438  >  1.987, Maka dapat disimpulkan H a1 diterima, artinya Kualitas Pelayanan Jasa  (X 1 ) berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction . Pada Variabel Kualitas Produk (X 2 ) diperoleh nilai sebesar 5.080, artinya terjadi pengaruh positif  antara kualitas  produk  dan customer  satisfaction .  nilai  t hitung 5.080  <  1.987,  Maka  dapat  disimpulkan  H 2 diterima,  artinya Kualitas  Produk  (X 2 )  berpengaruh  terhadap Customer  Satisfaction. Dari  hasil  penelitian  membuktikan  bahwa  kualitas pelayanan jasa dan kualitas produk memiliki pengaruh terhadap customer satisfaction , dibuktikan hasil uji dimana F hitung sebesar 59.053 dengan signifikan 0,000 sementara nilai F tabel yaitu sebesar 3.10. Adapun saran yang dapat disampaikan berdasarkan hasil yang peneliti temukan yaitu pihak restoran harus menggunakan strategi yang dapat membuat produk berbeda dengan pesaing, sehingga hasilnya dapat dinilai oleh konsumen dan nilai yang diharapkan dapat mempengaruhi pilihan  dan  membuat  konsumen  puas.  Meningkatkan  kualitas  produk  yang  ditawarkan  seperti  kualitas  rasa  makanan, kebersihan,  kualitas  tampilan  dan  variasi  menu.  Selain  itu  diharapkan  bagi  pihak  resto  untuk  memberikan  pelayanan yang baik agar konsumen merasa senang dan puas terhadap resto agar konsumen tidak pergi ke pesaing yang lain. Pihak resto harus lebih ramah kepada para konsumen agar konsumen merasa senang dan nyaman untuk berkunjung ke Bayu Lagoon  Resto.  Kepada  peneliti  selanjutnya  agar  dapat  mencari  faktor-faktor  lain  yang  memiliki  pengaruh  terhadap kepuasan konsumen pada Bayu Lagoon Resto Tebing Tinggi.

## DAFTAR PUSTAKA
Adam, Muhammad. 2018. Manajemen Pemasaran Jasa teori dan aplikasi. Bandung . Alfabeta. Arianty, Nel, dkk. 2015. Manajemen Pemasaran . Medan. Perdana Publishing. Arikunto, Suharsimi. 2014. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta. Bahri, Syaiful. 2018. Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta. Andi Cresswell,  John  W.  2016. RESEARCH  DESIGN:  Pendekatan  metode  kualitatif,  kuantitatif,  dan  campuran,  Edisi  keempat. Yogyakarta. Pustaka Pelajar
Donny,  Syahbana.  2016.  Pengaruh  Lima  Dimensi  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Anggota  Koperasi  Susu  Warga  Mulya Purwobinangun Pakem Sleman. Skripsi .
Kotler,  Philip  dan  Keller  Lane  Kevin.  2009. Manajemen  Pemasaran  Jilid  1,  edisi  Ketiga  Belas,  Terjemahan  Bob  Sabran, MM .Jakarta: Penerbit Erlangga. Malau,  Harman.  2018. Manajemen  Pemasaran  Teori  dan  Aplikasi  Pemasaran  Era  Tradisional  Sampai  Era  Modernisasi  Globab . Bandung. Alfabeta. Singarimbun. Dkk. 2006. Metode Penelitian Survei (Editor) . Jakarta. LP3ES Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis . Bandung. Alfabeta. Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Bisnis . Bandung. Alfabeta. Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Bisnis . Bandung. Alfabeta. Tahir, Muh. 2011. Pengantar Metodologi Penelitian Pendidikan. Makassar. Universitas Muhammadiyah Makassar. Tjiptono dan Chandra. 2018. Service, Quality, dan Satisfaction. Yogyakarta. ANDI Tjiptono, Fandy dan Diana, Anastasia. 2016. Pemasaran Esensi Dan Aplikasi . Yogyakarta. ANDI. Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa . Yogyakarta. ANDI. Tjiptono, Fandy dan Gregorius, Chandra. 2017. Pemasaran Strategik. Edisi 3. Yogyakarta. ANDI.
Iskandarsyah, Mariska, Nabila, Dan Utami, Sorayanti. Pengaruh Harga, Lokasi, Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Perumahan Murah Di Hadrah Property. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen. Vol. 2. (1)
Saidani, Basrah & Arifin, Samsul. 2012. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Pada Ranch Market. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI). Vol 3 (1) Sirhan,  Fikri,  dkk  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Mahasiswa. Jurnal  Bisnis  dan Manajemen .Vol. 3 (1)
Sugianto, Jimmy dan Sugiharto, Sugiono. 2013. Analisa Pengaruh Service  Quality, FOOD Quality, dan Price Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Yung Ho Surabaya. JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA . Vol. 1 (2)
Suwito, Joko. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Cv Global Ac Banjarbaru. KINDAI. Vol 14. (3). https://kbbi.web.id/kualitas http://kaptenunismuh.blogspot.com/2012/11/tugas-3-identifikasipembatasan dan.html