## J-MAS

## Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening terhadap Loyalitas Pelanggan pada Pelanggan Gojek di Kota Surabaya
Yolla Nanda Tio Erchikka*, Rusdi Hidayat Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur *Correspondence email: yollaerchikka09@gmail.com, rusdi_hidayat.adbis@upnjatim.ac.id
Abstrak. Studi  ini  bermaksud  guna  mengetahui apakah  terdapat pengaruh  pengaruh kualitas  pelayanan dan citra  merek  melalui kepuasaan  pelanggan  sebagai  variable  intervening  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  pelanggan  gojek  di  kota  surabaya.  Jenis penelitiannya  kuantitatif,  dan  teknik pengumpulan  datanya  metode kuesioner. Populasi dalam  penelitian  ini  yang  menjadi  target populasi adalah masyarakat Surabaya yang pernah menggunakan aplikasi layanan gojek. jumlah sampel yang digunakan dalam ini sebanyak  96  responden  dan  untuk  hasil  yang representative ,  maka  peneliti  mengambil  100  responden.  Hasil  studi mengindikasikan bahwasannya Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan citra merek berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Citra  merek berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  signifika  terhadap  loyalitas  pelanggan. Kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas.  citra  merek  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  melalui kepuasan pelanggan.
Kata kunci : citra merek; kepuasan pelanggan; kualitas pelayanan; loyalitas pelanggan; gojek
Abstract.  This  study  intends  to  find  out  whether  there  is  an  influence  on  service  quality  and  brand  image  through  customer satisfaction  as  an  intervening  variable  on  customer  loyalty  to  gojek  customers  in  the  city  of  Surabaya.  The  type  of  research  is quantitative,  and  the  data  collection  technique  is  questionnaire  method.  The  population  in  this  study  that  became  the  target population  was  the  people  of  Surabaya  who  had  used  the  gojek service  application. the number  of samples used in this  was  96 respondents and for representative results, the researchers took 100 respondents. The results of the study indicate that the Quality of  Service  has  a  significant  effect  on  customer  satisfaction  brand  image  has  a  significant  effect  on  customer  satisfaction.  The quality of service has a significant effect on customer loyalty. Brand image has a significant effect on customer loyalty. Customer satisfaction has a significant effect on customer loyalty. The quality of service has a significant effect on loyalty. brand image has a significant effect on loyalty through customer satisfaction.

## Keywords : brand image; customer satisfaction; customer loyalty; gojek; quality of service

## PENDAHULUAN
Pada  perkembangan  zaman  tingkat  persaingan  bisnis  di  Indonesia  semakin  ketat  oleh  karena  itu  setiap perusahaan selalu bersaing dalam meningkatkan pangsa pasarnya. Dengan adanya sebuah pesaing, setiap perusahaan berlomba  menciptakan  inovasi  baru  yang  dapat  memenuhi  kebutuhuan,  keinginan  dan  kepuasan  pelanggan.  Dalam menjalankan bisnis, strategi perusahaan merupakan kunci utama sebuah keberhasilan dalam penjualan produk. Kunci keberhasilan  perusahaan  tergantung  pada  pelanggan  yang  membeli  produk  atau  jasa  dan  keberhasilan  pemasaran. Peranan  pemasaran  memiliki  dampak  yang  sangat  penting  dalam  menunjang  kemampuan  usaha.  Perusahaan  dapat berkembang apabila kegiatan pemasaran perusahaan berhasil dalam mencapai tujuan. Perusahaan diharapkan memilih strategi pemasaran tepat agar mencapai tujuan dan bertahan dalam persaingan. Dengan adanya persaingan yang sangat ketat sebuah perusahaan membuat inovasi inovasi baru, seperti memanfaatkan teknologi yang ada saat ini.
Dengan  adanya perkembangan teknologi yang sangat pesat sering dimanfaatkan oleh perusahaan, contohnya perusahaan  transportasi  yang  saat  ini  mengandalkan  internet  untuk  memperkembanggkan  bisnis.  Transportasi merupakan  sarana  yang  sangat  penting  bagi  kehidupan  masyarakat,  tidak  dapat  dipungkiri  bahwa  transportasi menciptakan  keadaan  yang  menguntungkan  bagi  kegiatan  sehari  sehari.  Setiap  individu  memiliki  kebutuhan transportasi dalam aktivitas yang berbeda seperti pergi bekerja, sekolah, dan aktivitas lainnya. Perusahaan transportasi saat  ini  dikembangkan  menggunakan  aplikasi  online  atau  biasa  disebut  transportasi  online.  Transportasi  online merupakan  inovasi  baru,  transportasi  online  adalah  ojek  yang  bisa  dipesan  melalui  smartphone.  Ojek  online  saat  ini sistemnya berbeda dengan ojek ojek dahulu, penumpang yang harus menunggu, mencari sendiri dan membayar sesuai tarif  yang  disepakati  antara  pengemudi  dan  pelanggan.  Tetapi  berkat  aplikasi  ojek  online  penumpang  tidak  perlu menunggu dan mencari, pelanggan bisa langsung pesan melalui aplikasi yang disediakan. Bisnis transportasi online di Indonesia  saat  ini  sangat  beragam  antara  lain  Contohnya  perusahaan  Gojek  yang  bergerak  pada  bidang  jasa transportasi online, Gojek merupakan layanan jasa transportasi online yang memberikan layanan terhadap pelanggan
Yolla Nanda Tio  Erchikka dan Rusdi Hidayat, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening terhadap Loyalitas Pelanggan pada Pelanggan Gojek di Kota Surabaya
atau  pengguna  jasa  gojek,  mulai  dari  mengantarkan  pelanggannya  sampai  dengan  mengantarkan  barang  baik  skala besar mau pun kecil dan juga menyediakan jasa makanan dan masih banyak lagi yang fitur ditawarkan oleh gojek.
PT  Aplikasi  Karya  Anak  Bangsa  yang  di  kenal  oleh  Go-Jek  merupakan  pelopor  binis  transportasi  yang berbasis  teknologi.  Dimana  perusahaan  gojek  didirikan  oleh  Nadiem  Makarim  pada  tahun  2010  di  Jakarta.  Dalam pengalaman  pribadi  Nadiem,  saat  menggunakan  transpotasi  ojek  dalam  keadaan  kemacetan  di  Jakarta,  sebagai seseorang  yang  sering  menggunakan  transporatsi  ojek  Nadiem  melihat  sebagian  besar  waktu  yang  dilakukan  oleh pengemudi ojek sangat tidak efektif. Dari pengalaman Nadiem Makarim melihat adanya peluang bisnis untuk sebuah layanan yang dapat menghubungakan penumpang dengan pengemudi ojek. Pada tahun 2015 perusahan gojek semakin melambung  karena  menciptakan  mobile  gojek  berbasis  locatio-based  search  melalui  smartphone  sehingga  menarik banyak  konsumen  yang  ingin  menggunakan  jasa  transportasi  gojek  sehingga  pada  tahun  ini  memiliki  peningkatan menjadi  10.000  pesanan  perhari.  Ada  beberapa  layanan  gojek  yakni  Go-Ride,  Go-Car,  Go-Send,  Go-Bluebird,  Go- Box, Go-Transit, Go-Mart. Go-Shop, Go-Mall, Go-Med, Go-Pulsa, Go-Nearby, Go-Tagihan, Go-Give, Go-Sure, Go- Investasi,  Go-Pay  Later,  Go-Pay,  Go-Fitness,  Go-Service,  Go-Tix,  Go-Play,  Go-News,  Go-Games,  Go-Greener. Semua  fitur  yang  ditawarkan  pelanggan  sebagaimana  selogan  gojek  yakni  “ an  ojek  for  every  need” .  Fitur  aplikasi gojek dan pelayanan untuk memberikan kepuasan pengguna dan membuat pelanggan menjadi loyal pada perusahaan. Produk  dan  layanan  yang  berkualitas  berperan  penting  untuk  membentuk  kepuasan  pelanggan,  sebuah  kepuasan pelanggan  dapat  menjalin  hubungan  yang  baik  antara  produsen  dan  konsumen,  memunculkan  awalan  baik  untuk pembelian ulang serta menciptakan loyalitas pelanggan.
Gojek  saat  ini  sangat  dikenal  oleh  masyarakat,  sehingga  banyak  masyarakat  yang  menggunakan  layanan transportasi  online  Gojek  dibandingkan  layanan  perusahaan  lain.  Banyaknya  keluhan  para  konsume  melihatkan ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh layanan transportasi online Gojek,hal ini tentunya berdampak terhadap tingkat berkelanjutan pelanggan untuk tetap menggunakan jasa yang ditawarkan oleh Gojek, dimana sangat besar  terkaitannya  terhadap  loyalitas  pelanggan.Faktor  pelanggan  memiliki  pengaruh  yang  sangat  besar  bagi perusahaan,  tidak  sedikit  perusahaan  pesaing  menonjolkan  unggulnya  dan  ide  ide  baru  kepada  pelanggan  agar pelanggan  lebih  selektif  terhadap  layanan  atau  produk  yang  ditawarkan  menjadi  strategi  untuk  meningkatkan keunggulan  kompetitif  dengan  cara  memprioritaskan  loyalitas  pelanggan.  Loyalitas  pelanggan  merupakan  hal  yang sangat  penting  terhadap  keberlangsuangan  hidup  suatu  perusahaan,  sehingga  perusahaan  harus  menjaga  dan meningkatkan  loyalitas  pada  pelanggannya.  Sehingga  untuk  membangun  loyalitas  pelanggan  harus  memiliki hubungan baik dengan pelanggan, sehingga perusahaan bias mengetahui kebutuhan, kemauan dan cita-cita pelanggan. Loyalitas  pelanggan  merupakan  pengaruh  pada  diri  seseorang  yang  terjadi  ketika  mereka  merasa  puas  dan  percaya terhadap suatu jasa atau produk yang berubah menjadi loyalitas terhadap jasa dan produk yang di miliki perusahaan.
Penelitian (Sinurat et al., 2017); Kotler dan Keller (2013:138) menyatakan Customer loyalty ialah komitmen yang  dipegang  tinggi  untuk  membeli  atau  mengunggulkan  produk  atau  jasa  yang  disukai  di  masa  depan  meskipun factor  pemasaan  akan  berdampak  pada  pelanggan  beralih.  Pada  era  saat  ini  pemasaran  hubungan  dengan,  pemasar beranggapan bahwa loyalitas pelanggan terbentuk  karena kualitas, merek dan  kepuasan. Penelitian (Asmawati  et  al., 2020)  Tjiptono  (2012)  menyatakan  bahwa  Kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  maupun  kecewa  setiap individu yang muncul setelah membandingkan antara presepsi terhadap kinerja suatu jasa dengan harapan-harapannya. Secara  umum  kepuasan  pelanggan  dapat  diartikan  bahwa  adanya  kesamaan  anatara  kinerja  suatu  pelayanan  atau produk  yang  telah  diterima  dengan  kinerja  pelayanan  dan  produk  yang  telah  diharapkan  oleh  pelanggan.  Penelitian (Lubis  &  Suwitho,  2017)  Tjiptono  (2001)  menyatakan  Kualitas  pelayanan  merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Faktor lain yang  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  yakni  citra  merek.  Saat  ini  citra  merek  menjadi  salah  satu  acuan  bagi konsumen  sehingga  sikap  dan  tindakan  konsumen  terhadap  suatu  brand  sangat  ditentukan.  Penelitian  (M.  Putra  & Ekawati,  2017)  citra  merek  merupakankumpulan  persepsi  manusia  terhadap  sebuah  merek  yang  saling  berkaitan dalam  pikiran  manusia.  Citra  merek  yaitu  prasyarat  untuk  brand  yang  kuat  dan  citra  merupakan  persepsi  jangka panjang  atau  pendek  yang  relatif  konsisten.  Sedangkan  perusahaan    Tujuan  Penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  citra  merek  melalui  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  intervening  terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan Gojek di Kota Surabaya.

## METODE
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian  kuantitatif.  Populasi  dalam  penelitian  ini  yang  menjadi target  populasi  adalah  masyarakat  Surabaya  yang  pernah  menggunakan  aplikasi  layanan  gojek.  Untuk  mengetahui sejauh  mana  jangkauan  generalisasi  hasil  penelitian  terhadap  populasi  maka  perlu  ditentukan  terlebih  dahulu  unit analisis. Kemudian untuk memenuhi syarat teknis dalam penarikan sampel, harus ada batasan sampel yang mengatur masuk  atau  tidaknya  suatu  kasus.  Dimana  dalam  penelitian  ini  mencakup  responden  berusia  17  tahun  keatas, berdomisili  Surabaya  dan  pernah  menggunakan  layanan  gojek  minimal  2  kali.  Jadi  jumlah  sampel  yang  digunakan dalam  ini  sebanyak  96  responden  dan  untuk  hasil  yang representative ,  maka  peneliti  mengambil  100  responden.
Yolla Nanda Tio  Erchikka dan Rusdi Hidayat, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening terhadap Loyalitas Pelanggan pada Pelanggan Gojek di Kota Surabaya
Dimana dalam penelitian ini mencakup 100 responden yang berusia 17 tahun keatas, berdomisili Surabaya dan pernah menggunakan  layanan  gojek  minimal  2  kali.  Kota  Surabaya  terdapat  lima  bagian  yaitu  Surabaya  Utara,  Suraabaya Selatan, Surabaya Pusat, Surabaya Barat, dan Surabaya Timur. Untuk dapat dapat mewakili kota Surabaya pada setiap bagiannya  peneliti  akan  membagi  sebanyak  20  orang  untuk  Surabaya  Utara,  20  orang  untuk  Surabaya  Selatan,  20 orang  untuk  Surabaya  Pusat,  20 orang  untuk  Surabaya  Barat,  dan  20 orang  untuk  Surabya  Timur.  Hal  ini  dilakukan untuk mewakili setiap bagian di kota Surabaya. pengambilan sampel yang dilakukan dalam penelitian ini yakni non- probability  samplimg artinya  setiap  anggota  populasi  yang  ada  tidak  memiliki  kesempatan  atau  peluangyang  sama sebagai  sampel . Teknik  analisis  yang  akan  digunakan  dalam  penelitian  ini  disesuaikan  dengan  tujuan  penelitian, dimana penelitian ini bertujuan untuk mencari pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap variabel terikat loyalitas pelanggan.

## HASIL
Tabel 1 Hasil Uji Validitas Pernyataan Koefisien Korelasi Sig r tabel Keterangan Kualitas Pelayanan (X1) X 1.1 0,686 0,000 0,1966  Valid X 1.2 0,709 0,000 0,1966  Valid X 1.3 0,786 0,000 0,1966  Valid X 1.4 0,773 0,000 0,1966  Valid X 1.5 0,733 0,000 0,1966  Valid Citra Merek (X2) X 2.1 0,748 0,000 0,1966  Valid X 2.2 0,719 0,000 0,1966  Valid X 2.3 0,747 0,000 0,1966  Valid X 2.4 0,714 0,000 0,1966  Valid Kepuasan Pelanggan (Z) Z 1.1 0,883 0,000 0,1966  Valid Z 1.2 0,828 0,000 0,1966  Valid Z 1.3 0,839 0,000 0,1966  Valid Loyalitas Pelanggan (Y) Y 1.1 0,629 0,000 0,1966  Valid Y 1.2 0,773 0,000 0,1966  Valid Y 1.3 0,681 0,000 0,1966  Valid Y 1.4 0,813 0,000 0,1966  Valid
Sumber: data olahan
Tabel 1 menunjukkan bahwa hasil dalam pengujian validitas pada indikator dari seluruh variabel mempunyai keterangan valid, dikarenakan nilai kolerasi ≥ dari r-tabel sebesar 0,1966 sehingga seluruhnya valid.
Tabel 2 Hasil Uji Relibilitas No. Variabel Cronbach’s Alpha Hitung Cronbach’s Alpha Minimum Keterangan 1 Kualitas Pelayanan 0,790 0,60  Reliabel 2 Citra Merek 0,710 0,60  Reliabel 3 Kepuasan Pelanggan 0,702 0,60  Reliabel 4 Loyalitas Pelanggan 0,808 0,60  Reliabel
Sumber: data olahan
Tabel 2 menjelaskan nilai Cronbach’s Alpha minimum adalah 0,60. Sehingga dapat dikatakan bahwa alat ukur berupa kuisoner pada penelitian ini sudah reliabel sehingga dapat digunakan untuk analisis selanjutnya. Tabel 3. dapat dijelaskan  bahwa  hasil  Uji  Kolmogrov  –  Smirnov  memang  terbukti  bahwa  nilai  residual  mengikuti  sebaran  normal karena  Asymp.Sig  (2-tailed)  =  0,165  >  0,05.  Sedangkan  Gambar  1  menjelaskan  hasil  uji  normalitas  yang  terlihat terdapat  titik-titik  berbeda  tidak  jauh  dari  garis  diagonal.  Hal  ini  dapat  disimpulkan  bawah  model  regresi  pada penelitian ini sudah berdistribusi normal.
Yolla Nanda Tio  Erchikka dan Rusdi Hidayat, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening terhadap Loyalitas Pelanggan pada Pelanggan Gojek di Kota Surabaya
Tabel 3 Hasil Uji Normalitas Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 2.33833333 Most Extreme Differences Absolute .112 Positive .079 Negative -.112 Kolmogorov-Smirnov Z 1.117 Asymp. Sig. (2-tailed) .165
Sumber: data olahan
Sumber: data olahan
Gambar 1 Hasil Uji Normalitas Tabel 4 Hasil Uji Multikolinearitas No. Variabel Tolerance VIF 1. Kualitas Pelayanan 0,402 2,487 2. Citra Merek 0,445 2,249
Sumber: data olahan
Tabel 4 dapat dilihat bahwa semua variabel bebas (independent) memiliki tolerance lebih dari 10% serta nilai VIF  kurang  dari  10  sehinga  dapat  disimpulkan  bahwa  pada  model  regresi  tidak  terjadi  multikolineritas.  Sedangkan Gambar  2  dapat  dilihat  bahwa  tidak  terjadi  heteroskedastisitas  pada  model  regresi  deikarenakan,  gambar  titik-titik tidak memiliki pola yang jelas, dan titik-titik menyebar diatas dan dibawah 0 pada sumbuh Y.
Yolla Nanda Tio  Erchikka dan Rusdi Hidayat, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening terhadap Loyalitas Pelanggan pada Pelanggan Gojek di Kota Surabaya
Tabel 5

## Hasil Analisis Jalur Model 1
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) .195 1.370 .142 .887 Kualitas Pelayanan .605 .040 .453 3.925 .000 Citra Merek .572 .074 .281 2.544 .008 Sumber: data olahan
Persamaan Analisis Jalur Model 1 adalah Z = 0,195 + 0,605X 1 + 0,572X 2 + ε 1. Nilai  Konstanta  (α)  =  0,195.  Artinya  jika  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X 1 ),  Citra  Merek  (X 2 )  itu  konstanta  tidak terdapat perubahan, maka nilai Kepuasan Pelanggan (Z) kontanta sebesar 0,195.
2. Nilai koefisien Kualitas Pelayanan (X 1 ): ρ 2 = 0,605 , sehingga dapat diartikan bahwa variabel kualitas pelayanan (X1) dinaikan satu satuan maka kepuasan pelanggan (Z) pada jasa Gojek akan meningkat sebesar 0,605 satuan. 3. Nilai Koefisien Citra Merek (X 2 ) : ρ 2 = 0,572. Artinya jika variabel Citra Merek (X 2 ) dinaikan satu satuan maka kepuasan pelanggan (Z) pada jasa Gojek akan meningkat sebesar 0,572 satuan.
Berdasarkan Tabel 5 yang merupakan hasil dari analisa jalur model 1 tersebut dapat diinterprestasikan dengan pengambilan keputusan sebagai berikut :
1. Uji Parsial variabel kualitas pelayanan (X 1 ) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Z), maka dapat diketahui nilai t hitung dari  variabel  kualitas  pelayanan  (X 1 )  lebih  besar  dari  pada  t tabel yang  memiliki  nilai  1,66039  atau  3,925  > 1,66039  sehingga  dapat  dietahui  bahwa  terdapat  pengaruh  signifikan  variabel  kualitas  pelayanan  (X 1 )  terhadap kepuasan pelanggan (Z) atau hipotesis diterima.
2. Uji  Parsial  Pengaruh  Variabel  Kualitas  Pelayanan  (X 2 )  terhadap  Variabel  Kepuasan  Pelanggan  (Z),  maka  dapat diketahui  nilai  t hitung dari  variabel  citra  merek  (X 2 )  sebesar  2,544,  maka  nilai  t hitung variabel  citra  merek  (X 2 )  lebih besar  dari  t tabel yang  memiliki  nilai  1,66039  atau  2,544  >  1,66093  sehingga  dapat  diketahui  bahwa  terdapat pengaruh signifikan variabel citra merek (X 2 ) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Z) atau hipotesis diterima.
Tabel 6 Koefesien Determinan Sub Struktur 1 Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .684 a .468 .457 1.53826 1.866
Sumber: data olahan
Hasil pengujian dapat dijelaskan bahwa nilai koefesien determinasi yang dinotasikan angka Adjusted R Square sebesar 0,457 ini diartikan 45,7% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh  variabel kualitas pelayanan dan citra merek, sehingga  sisanya  dengan  hasil  54,3%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  di  luar  penelitian  ini.  Nilai  yang  digunakan sebagai nilai eror terms yang merupakan elemen variasi variabel kepuasan pelanggan yang tidak dapat dijelaskan oleh variabel  kualitas  pelayanan,  citra  merek  yaitu  sebesar  e1=
=  0,729  . Berdasarkan  penjelasan  tersebut,
model regresi yang terbentuk dari persamaan analisa jalur model 1 yaitu : Z= 0,195 + p0,605X 1 + p0,572X 2 + 0,729
Tabel 7 Analisis Jalur Model 2 Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 2.701 2.116 1.277 .205 Kualitas Pelayanan .575 .074 .583 2.289 .035 Citra Merek .611 .081 .692 2.891 .008 Kepuasan Pelanggan .590 .047 .578 2.702 .009
Sumber: data olahan
Tabel  7  merupakan  hasil  dari  analisa  jalur  model  2  tersebut  dapat  diinterprestasikan  dengan  pengambilan keputusan sebagai berikut :
1. Kualitas  Pelayanan  memiliki  nilai  t hitung dari  variabel  kualitas  Pelayanan  (X 1 )  sebesar  2,289  maka  nilai  t hitung variabel kualitas pelayanan (X 1 ) lebih besar  dari t tabel yang memiliki nilai 1,66039 atau 2,289 > 1,66039 sehingga
Yolla Nanda Tio  Erchikka dan Rusdi Hidayat, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening terhadap Loyalitas Pelanggan pada Pelanggan Gojek di Kota Surabaya
dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh  sinifikan  variabel kualitas pelayanan (X 1 )  terhadap loyalitas pelanggan (Y) atau hipotesis diterima.
2. Citra Merek memiliki nilai t hitung dari variabel citra merek (X 2 ) sebesar 2,891 maka nilai t hitung variabel citra merek (X 2 )  lebih  besar  dari  t tabel yang  memiliki  nilai  1,66039  atau  2,891  >  1,66039  sehingga  dapat  diketahui  bahwa terdapat pengaruh sinifikan variabel citra merek (X 2 ) terhadap loyalitas pelanggan (Y) atau hipotesis diterima.
3. Kepuasan  Pelanggan  memiliki  nilai  thitung  dari  variabel  Kepuasan  Pelanggan  (Z)  sebesar  2,891  maka  nilai thitung variabel Kepuasan Pelanggan (Z) lebih besar dari ttabelyang memiliki nilai 1,66039 atau 2,702 > 1,66039 sehingga dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh sinifikan variabel Kepuasan Pelanggan (Z) terhadap loyalitas pelanggan (Y) atau hipotesis diterima.
Tabel 8 Koefesien Determinan Sub Struktur 1 Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .555 a .308 .286 2.37459 1.745
Sumber: data olahan
Tabel  8  menjelaskan  hasil  pengujian  dapat  dijelaskan  bahwa  nilai  koefesien  determinasi  yang  dinotasikan angka Adjusted R Square sebesar 0,286 ini diartikan 28,6% loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, citra merek dan kepuasan pelanggan, sehingga sisanya (100%-28,6%) dengan hasil 71,4% dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini. Nilai yang digunakan sebagai nilai eror terms (e/ ε) yang merupakan elemen variasi variabel loyalitas  pelanggan  yang  tidak  dapat  dijelaskan  oleh  variabel  kualitas  pelayanan,  citra  merek,  kepuasan  pelanggan yaitu  sebesar  e2=
=  0,831  .  Berdasarkan  penjelasan  tersebut,  model  regresi  yang  terbentuk  dari persamaan analisa jalur model 2 yaitu: Y= 2,701 + 0,575X 1 + 0,611X 2 + 0,590Z + 0,831

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Variabel  kualitas  pelayanan  (X1)  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Z)  sejumlah  0,605  yang  mana mengartikan  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X1)  meningkatkan  sejumlah  1  satuan  tentunya  variabel  Kepuasan Pelanggan  (Z)  bisa  meningkat.  Hasil  yang  diperoleh  pengujian  hipotesis  menerapkan  uji  t  didapati  bahwa  variabel Kualitas  Pelayanan  (X1)  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Z)  dengan  hasil  perhitungan yang diperoleh thitung 3,925 > ttabel 1,66039. Pengaruh direksi terhadap kinerja perusahaan

## Pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan
Variabel  Citra  Merek  (X2)  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Pelaggan  (Z)  Sejumlah  0,572  yang  mana mengartikan bahwa  variabel Citra Merek  (X2) meningkat sejumlah 1 satuan tentunya Variabel Kepuasan Pelanggan (Z) bisa meningkat. Hasil uang telah diperoleh melalui pengujian hipotesis menerapkan uji t didapati bahwa variabel Citra  Merek  (X2)  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Z)  berdasarkan  hasil  perhitungan diperoleh  thitung  2,544  >  ttabel  sebesar  1,66039.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  penilaian  responden  terhadap  citra merek suatu perusahaan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelangan
Variabel Kualitas Pelayanan (X1) berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)  sejumlah 0,575 yang mana mengartikan  bahwa  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X1)  meningkat  sejumlah  1  satuan  tentunya  variabel  Loyalitas Pelanggan  (Y)  bisa  meningkat.  Hasil  yang  telah  diperoleh  melalui  pengujian  hipotesis  menerapkan  uji  t  didapati bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X1) berpengaruh tidak signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) berdasarkan hasil  perhitungan  diperoleh  thitung  2,289  >  ttabel  sebesar  1,66039.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pelayanan  yang berkualitas  tidak  menjamin  pelanggan  akan  menjadi  loyal.  Sehingga  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  lemah terhadap loyalitas pelanggan gojek di Kota Surabaya.

## Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan
Variabel  Citra  Merek  (X2)  berpengruh  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Y)  sejumlah  0,611  yang  mana mengartikan  bahwa  variabel  Citra  Merek  (X2)  meningkat  sejumlah  1  satuan  tentunya  variabel  Loyalitas  Pelanggan (Y) bisa meningkat. Hasil yang diperoleh melalui pengujian hipotesis menerapkan uji t didapati bahwa variabel Citra Merek (X2) berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) berdasarkan hasil perhitungan diperoleh thitung 2,891 > ttabel sebesar 1,66039. Sehingga pada pelanggan gojek di Kota Surabaya hal ini membuktikan bahwa semakin baik Citra Merek yang diterapkan pada perusahaan Gojek maka dapat menghasilkan loyalitas pelanggan.
Yolla Nanda Tio  Erchikka dan Rusdi Hidayat, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening terhadap Loyalitas Pelanggan pada Pelanggan Gojek di Kota Surabaya

## Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Variabel  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  signifikan  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  menunjukakan  bahwa semakin tinggi tingkat kepuasn pelanggan Gojek di kota Surabaya maka akan menghasilkan loyalitas yang tinggi juga. Salah  satu  Indikator  kepuasan  pelanggan  keseluruhan  ( Overall  Customer  Satisfaction). Dimana  pada  penelitian  ini memberikan  suatu  pernyataan  kepada  suatu  responden  tentang  seberapa  merasa  puas  akan  pelayanan  jasa  yang diberikan oleh perusahaan gojek. Sebuah kepuasan diukur berdasarkan tingkat kepuasan suatu pelanggan terhadap jasa yang  diberikan  oleh  perusahaan  yang  bersangkutan,  menilai  serta  membandingkan  dengan  tingkat  keseluruhan terhadap jasa pesaing.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan
Variabel  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan pelanggan,  yang  artinya  Kualitas  Pelayanan  dapat  menghasilkan  Loyalitas  Pelanggan  melalui  Kepuasan  Pelanggan. Dapat  diartikan  bahwa  pelanggan  Gojek  merasa  Kualitas  Pelayanan  yang  telah  diberikan  oleh  driver  gojek  sesuai dengan harapan yang diingginkan oleh pelanggan sehingga pelanggan menggunakan jasa Gojek secara berulang, yang menunjukkan bahwa hasil thitung lebih besar dari ttabel dengan tingkat signifikan 0,05 (5%) maka dapat disimpulkan bahwa  koefesien  mediasi  sebesar  0,35695  berpengaruh  signifikan.  Variabel  kepuasan  pelanggan  dapat  memediasi pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Sehingga  dapat  disimpulakan  berarti  kualitas  pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan
Variabel,  citra  merek  memiliki  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan pelanggan,  dimana  variabel  citra  merek  berpengaruh  tetapi  signifikan.  Sehingga  Gojek  harus  dapat  menghasilkan loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, yang menunjukkan bahwa hasil thitung lebih kecil dari ttabel dengan tingkat  signifikan  0,05  (5%)  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  koefisien  mediasi  sebesar  0,33748  berpengaruh signifikan.

## SIMPULAN
Hasil  penelitian  ini  mengungkapkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan, dan citra merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Bawono, A. 2006. Multivariate Analysis dengan SPSS . STAIN Salatiga Press. Firmansyah, M. A. 2019. Pemasaran Produk Dan Merek (Planning & Strategy) . Qiara Media. Ghozali, I. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS. BP. Universitas Diponegoro. Hikmawati, F. 2017. Metodelogi Penelitian, PT Raja Grafindo Persada. Nurrahmah,  A.,  Rismaningsih,  F.,  Hernaeny,  U.,  &  Partiwi,  L.  2021. Pengantar  Statistika  1 ,  CV.  Media  Sains Indonesia.
Sudjana. 2003. Teknik Analisis Regresi dan Korelasi . Tarsito. Tjiptono, F., & Chandra, G. 2016. Service, Quality & Satizfaction . CV. Andi Offset.
Aristina,  &  Mardika,  N.  H.  2021.  Pelayanan  Terhadap  Loyalltas  Pelanggan  Pada  PT  Csk  Insulation  Engineering  di Kota Batam. Manajemen , 3 .
Asmawati,  R.,  Jonathan,  R.,  &  Siswa,  T.  2020.  Analisis  Kualitas  Pelayanan,  Kepercayaan,  Dan  Harga  Terhadap Kepuasan Konsumen Berbelanja OnlineDi Shopee (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas 17 Agustus 1945 Samarinda). E-Jurnal Untag Samarinda , 9 (3), 1–11. Bawono, A. 2006. Multivariate Analysis dengan SPSS . STAIN Salatiga Press.
Firmansyah,  D.,  &  Prihandono,  D.  2018.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Perceived  Value  terhadap  Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan. Management Analysis Journal , 7 (1), 120–128. Firmansyah, M. A. 2019. Pemasaran Produk Dan Merek (Planning & Strategy) . Qiara Media. Ghozali, I. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS . BP. Universitas Diponegoro. Hikmawati, F. 2017. Metodelogi Penelitian (1st ed.). PT Raja Grafindo Persada.
Lubis,  I.  O.,  &  Suwitho.  2017.  Pengaruh  Citra  Merek,  Kualitas  Pelayanan,  dan  Kepuasan  Pelanggan  terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen , 6 (5), 1–17.
Nurrahmah,  A.,  Rismaningsih,  F.,  Hernaeny,  U.,  &  Partiwi,  L.  2021. Pengantar  Statistika  1 .  CV.  Media  Sains Indonesia.
Putra, A. W. P., & Sugiyono. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen , 10 (2), 175. https://doi.org/10.30649/japk.v10i2.84
Putra,  M.,  &  Ekawati,  N.  2017.  Pengaruh  Inovasi  Produk,  Harga,  Citra  Merek  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap
Yolla Nanda Tio  Erchikka dan Rusdi Hidayat, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening terhadap Loyalitas Pelanggan pada Pelanggan Gojek di Kota Surabaya
Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor Vespa. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana , 6 (3), 255365. Sari,  A.  C.  M.,  &  Lestariningsih,  M.  2021.  Pengaruh  Promosi  Dan  Kepercayaan  Konsumen  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  Aplikasi  Shopee  (Studi  Pada  Mahasiswa  Stesia  Surabaya). Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen , 10 (Mei), 17.
Septayuda,  I.  2018.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  harga  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Go-Jek  Di  Kota Palembang. Jurnal Ilmiah MBiA , 17 (1), 25–34.
Sinurat,  E.  S.  M.,  Lumanauw,  B.,  &  Roring,  F.  2017.  Pengaruh  Inovasi  Produk,  Harga,  Citra  Merek  Dan  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Mobil  Suzuki  Ertiga. Jurnal  EMBA:  Jurnal  Riset  Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 5 (2), 2230–2239.
Sofiati, I., Qomariah, N., & Hermawan, H. 2018. Dampak Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia , 8 (2), 244–259. Sudjana. 2003. Teknik Analisis Regresi dan Korelasi . Tarsito. Tjiptono, F., & Chandra, G. 2016. Service, Quality & Satizfaction . CV. Andi Offset.
Wirawan,  A.  A.,  Sjahruddin,  H.,  &  Razak,  N.  2019.  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Lokasi  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Intervening  Pada  Lamuna  Coffee  di  Kabupaten Bone. Jurnal Organisasi Dan Manajemen , 10 (1), 15–26.
Yanto,  E.,  &  Herman,  H.  2020.  Pengaruh  Promosi  Dan  Citra  Merek  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  PT.  Tiga Benua. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 8 (3).
Zakaria,  D.  G.,  &  Suwitho.  2020.  Pengaruh  kualitas  Layanan  Dan  Kualitas  Produk  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan. Ilmu Ekonomi Indonesia , 7 (2), 201–212.