## Analisis Kualitas Pelayanan Pendidikan Dengan Menggunakan Metode
Eduqual dan Importance Performance Analysis
Andry Setiawan 1,2 , Zulfa Fitri Ikatrinasari 1 , Herry Agung Prabowo 1
1 Magister Teknik Industri, Universitas Mercubuana Jl Raya, RT.4/RW.1, Meruya Sel., Kec. Kembangan, Jakarta, Daerah Khusus Ibukota Jakarta 11650 Email: andriysetiawan755@gmail.com
2 Teknik Industri, Universitas Muhammadiyah Jakarta Jl. Cempaka Putih Tengah 27 Jakarta Pusat

## ABSTRAK
Pendidikan  merupakan  salah  satu  hal  utama  yang  akan  menopang  kemajuan  suatu  negara.  Perguruan  tinggi merupakan  lembaga  pendidikan  yang  memiliki  peran  untuk  mendidik  dan  menyiapkan  masyarakat  sehingga memiliki  kemampuan  akademik  dan  profesional  yang  dapat  menerapkan,  mengembangkan  ilmu  pengetahuan. Keberhasilan penyelengara  pendidikan sangat ditentukan oleh kualitas pelayanan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan  untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  mahasiswa  terhadap  pelayanan  yang  diberikan,  dan  mengetahui aspek  mana  saja  yang  berpengaruh  terhadap  kepuasan  mahasiswa.  Penelitian  ini  menggunakan  dimensi Education  Quality  (eduqual) yang  terdiri  dari  aspek  hasil  belajar,  ketanggapan,  fasilitas  fisik,  pengembangan pribadi, akademik dan Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengindentifikasi dan melihat keinginan yang diharapkan oleh mahasiswa untuk meningkatkan kepuasan pelayanan pendidikan.  Responden pengukuran kualitas  pelayanan  dalam  penelitian  ini  adalah  mahasiswa  angkatan  2017-2020  dengan  menggunakan  teknik pengambilan sample quota sampling . Hasil kuesioner yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan ujivaliditas dan reliabilitas. Hasil  perhitungan  GAP dimensi eduqual menunjukan masing  – masing dimensi masih belum dapat memenuhi harapan mahasiswa.  Berdasarkan hasil perhitungan Importance Performance Analysis dimensi fasilitas fisik yang menjadi fokus yang menjadi perbaikan perguruan tinggi.
Kata kunci: Eduqual , kualitas pelayanan, pendidikan, Importance Performance Analysis

## ABSTRACT
Education  is  one  of  the  main  things  that  will  sustain  the  progress  of  a  country.  Higher  education  is  an educational  institution  that  has  the  role  of  educating  and  preparing  society  so  that  it  has  academic  and professional  abilities  that  can  apply  and  develop  knowledge.  The  success  of  education  providers  is  largely determined by the quality of the services provided. This study aims to measure the level of student satisfaction with the services provided and find out which aspects affect student satisfaction. This study uses the Education Quality (eduqual) dimension, which consists of aspects of learning outcomes, responsiveness, physical facilities, personal development, academics, and Importance Performance Analysis (IPA), to identify and see the desires expected  by  students  to  increase  satisfaction  with  educational  services.  Respondents  for  measuring  service quality in this study were students from the 2017–2020 class using the quota sampling technique. The results of the  questionnaire  obtained  were  analyzed  using  validity  and  reliability  tests.  The  results  of  the  equivalence dimension  GAP  calculation  show  that  each  dimension  still  cannot  meet  student  expectations.  Based  on  the results of the Importance Performance Analysis calculation, the dimensions of physical facilities are the focus of higher education improvement.
Keyword : Eduqual, service quality, education, Importance Performance Analysis
Website: http://jurnal.umj.ac.id/index.php/jisi E-ISSN : 2550 – 083X

## 1. PENDAHULUAN
Kemajuan  dari  suatu  negara  dapat diukur dari kualitas dan sistem pendidikan yang  ada  pada  negara  tersebut.  Negara tanpa  pendidikan  akan  tertinggal  dari negara  lain.  Kualitas  pendidikan  di Indonesia ini masih sangat memprihatinkan, ini  dapat dibuktikan oleh data  survei  yang  telah  dilakukan  oleh
Program for International Student
Assesment ( PISA )  pada  tahun  2019, kualitas  pendidikan  Indonesia  berada  pada posisi  71  diantara  77  negara  lain ( Organization  for  Economic  Cooperation and  Development  (OECD),  2018-2019). Survei  yang  dilakukan    oleh  PISA menempatkan Indonesia pada peringkat 71 dan masih jauh tertinggal di bawah negara tetangga seperti Malaysia yang menempati peringkat  ke-48  dan  Singapura  yang menempati peringkat ke-2.
Berdasarkan  UU  No.  20  Tahun  2003 menyatakan  bahwa  Indonesia  memiliki  3 jenjang  pendidikan  formal,  terdiri  dari pendidikan  dasar,  menengah  dan  tinggi. Menurut  (Prabowo  et  al.,  2017)  perguruan tinggi merupakan kunci dalam menghasilkan  manusia  yang  berkualitas yang memiliki pengetahuan dan keterampilan  serta  penguasaan  teknologi. Oleh  karena  itu,  peran  perguruan  tinggi sangat penting karena pendidikan merupakan kunci daya saing suatu bangsa. Menurut  (PDDikti,  2020)  terdapat  kurang lebih  4.593  perguruan  tinggi  yang  ada  di Indonesia.  Berikut  data  jumlah  perguruan tinggi yang ada di Indonesia.
Gambar 1.2 Jumlah perguruan tinggi di Indonesia
Berdasarkan gambar 1.2, jumlah Perguruan  Tinggi  Swasta (PTS)  di Indonesia kurang lebih sebanyak 3.044 dan Perguruan  Tinggi  Negeri  (PTN)  hanya 122. Banyaknya perguruan tinggi ini maka akan secara otomatis meningkatkan persaingan  antar  perguruan  tinggi  yang ada.  Salah  satu  cara  untuk  menarik  minat calon mahasiswa adalah dengan meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang ditawarkan  oleh  perguruan  tinggi  tersebut. Menurut  (Jain  et  al.,  2011)  institusi akademik  perlu  terus  berinovasi  dan menemukan  cara  baru  untuk  melayani mahasiswa  secara  lebih  efektif.  Menurut (Aboubakr & Bayoumy, 2022) penjaminan kualitas  pelayanan  pendidikan  merupakan hal  yang  penting  bagi  kelangsungan lembaga akademik.
Di  Indonesia,  terdapat  salah  satu Perguruan  Tinggi  swasta  tertua  di  Jakarta, salah    satunya  Perguruan  Tinggi  X  yang berlokasi  di  Jakarta  Pusat.  Bertambahnya usia,  ada  kebutuhan  untuk  memperbaiki diri  dalam  menghadapi  perkembangan global  dengan  cara  meningkatkan  kualitas pelayanan  pendidikan.  Perguruan  Tinggi perlu  menyadari  bahwa  meningkatkan kualitas  pelayanan  pendidikan  merupakan suatu  hal  yang  harus  dilakukan  untuk mendapatkan kepercayaan dari masyarakat. Meningkatnya kepuasan mahasiswa ini diharapkan akan berdampak kepada  loyalitas  mahasiswa  terhadap perguruan  tinggi.  Menurut  (Solekhul Amin,  2017)  mahasiswa  yang  loyal  akan menjadi  salah  satu  aset  universitas  yang paling berharga, karena mahasiswa tersebut  bersedia  untuk  mempromosikan universitasnya kepada orang lain,
memberikan  umpan  balik  yang  positif  dan mengurangi dampak serangan dari kompetitor atau institusi serupa.. Demi mendukung pelaksanaan
perbaikan  kualitas  pelayanan  pendidikan, maka diperlukan evaluasi kualitas pelayanan pendidikan di Perguruan Tinggi.
Menurut  (Debora  &  Hernadewita,  2019) kualitas  layanan  ini  berpengaruh  terhadap kepuasan  mahasiswa.  Evaluasi  pelayanan kualitas  pendidikan  dapat  berguna  untuk mengetahui  yang  sebenarnya  diharapkan dan apa yang selama ini dipersepsikan oleh mahasiswa.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  aspek  mana  yang  menjadi perioritas perbaikan agar Perguruan Tinggi bisa  menghasilkan  kualitas  pelayanan pendidikan  yang  lebih  baik.  Penelitian  ini menggunakan dimensi Eduqual ( Education Quality ) untuk melakukan evaluasi pelayanan  pendidikan.  Menurut  (Hardinto, Raden  et  al.,  2017)  terdapat  4  dari  5 instrumen eduqual yang  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Metode Importance  Performance  Analysis (IPA)  yang  dikembangkan  oleh  (Martilla &  James,  1986)  sebagai  alat  untuk mengukur  kinerja  kepuasan  pelayanan yang dianggap penting oleh mahasiswa/pelanggan,  sehingga  metode Importance  Performance  Analysis (IPA) ini  berfungsi  untuk  memudahkan  dalam mengidentifikasi  atribut  –  atribut  yang dianggap penting oleh mahasiswa. Menurut  (Esmailpour  et  al.,  2020)  dengan menggunakan Importance  Performance Analysis (IPA)  dapat  melihat  apa  yang menjadi  keinginan  pelanggan  dan    dapat meningkatkan kualitas pelayanan

## 2. TINJAUAN PUSTAKA Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  menurut  (Kasmir, 2017)  didefinisikan  sebagai  tindakan  atau tindakan  seseorang  atau  suatu  organisasi untuk membuat pelanggan, sesama karyawan,  dan  pimpinan  puas.  Pelayanan biasanya  didefinisikan  sebagai  upaya seseorang atau organisasi untuk memenuhi kebutuhan  orang  lain.  (Moenir,  2015) menyebutkan  bahwa  kepuasan  pelanggan merupakan  tujuan  utama  dari  pelayanan. (Tjiptono,  2001)  mengungkapkan  bahwa kualitas  pelayanan  sangat  penting  untuk membuat  setiap  perusahaan  penyedia  jasa yang berbeda, berposisi, dan bersaing.

## Education Quality (Eduqual)
Pada dunia pendidikan, pelayanan berkaitan  dengan  budaya  pendidikan  yang baik,  hasil  pendidikan  yang  luar  biasa, perkembangan,  dan  manajemen  adaptif, administrasi yang teratur, dan lulusan yang berkualitas  tinggi  (Mahapatra  &  Khan, 2007).  Menurut  (Khan  &  Ali,  2015) EduQUAL terdiri  dari  lima  dimensi  yaitu fasilitas fisik, akademik, hasil belajar, daya tanggap,  dan  pengembangan  kepribadian. Kelima dimensi tersebut mengukur kualitas  pelayanan  di  bidang  pendidikan, berikut indikator kualitas pelayanan pendidikan eduqual : a) Hasil
pembelajaran ( learning outcomes ), merupakan suatu
kemampuan sekolah/penyelenggara pendidikan  untuk  menyediakan  layanan dalam memenuhi capaian pembelajaran.
b) Ketanggapan  ( responsiveness ),  adalah
keinginan untuk membantu pelanggan/mahasiswa dengan memberikan layanan yang cepat.
c) Fasilitas fisik ( physical facilities ), merupakan  mencakup  hal  yang  berupa fasilitas  fisik,  perlengkapan,  petugas, dan peralatan yang menunjang pendidikan.
d) Pengembangan kepribadian ( personality development ), adalah hal yang mencakup seluruh perkembangan
kepribadian  dan  pengetahuan  dari peserta didik.
e) Akademik ( academic ), Indikator akademik  ini  mencakup  kemampuan keahlian  pengajar  dan  proses  akademik lainya.

## Importance Performance Analysis (IPA)
Importance  Performance  Analysis (IPA) merupakan sebuah konsep yang dikembangkan  oleh  John  A.  Martilla  dan John  C.  James  pada  tahun  1977.  Konsep ini  berasal  dari  konsep Satisfaction Quality . Konsep ini berisikan cara menterjemahkan  keinginan  konsumen  dan penyedia  jasa  untuk  menghasilkan  produk dan  jasa  yang  berkualitas,  baik  berwujud
Website: http://jurnal.umj.ac.id/index.php/jisi E-ISSN : 2550 – 083X
maupun  tidak  berwujud  (Supranto,  2001). Menurut  (Zeithaml  et  al.,  2018) Analisis Importance  Performance (IPA)  adalah sebuah  metode  yang  digunakan  untuk mengevaluasi kinerja suatu produk, layanan, atau organisasi berdasarkan persepsi  pengguna  terhadap  pentingnya atribut-atribut  yang  dimiliki  oleh  produk, layanan,  atau  organisasi  tersebut.  Berikut matriks Importance  Performance  Matrix .
Gambar 2.1 Importance Performance
Matrix (IPA)
a) Concentrate  Here, pada kuadran  ini menunjukan  bahwa  penanganan  harus diprioritaskan oleh pihak manajemen dikarenakan  memiliki  tingkat  kepentingan yang  tinggi  dan  tingkat  kinerja  yang rendah.
b) Keep  up  to  Good  Work, pada kuadran  ini menunjukan  bahwa  penanganan  harus dipertahankan dikarenakan memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan tingkat kinerja yang tinggi .
c) Low priority, pada kuadran ini menunjukan daerah  prioritas  rendah  dikarena  memiliki tingkat  kepentingan  yang  rendah dan memiliki tingkat kepuasan juga rendah.
d) Possible  Over  Kill, pada kuadran  ini menunjukan daerah berlebih karena terdapat  faktor  yang  bagi  pelanggan  tidak penting  tetapi  dilaksanakan  perusahaan dengan  baik.  Kuadran  ini  memiliki  tingkat kepentingan  rendah,  sedangkan  tingkat kepuasan  kinerja  tinggi  sehingga  bukan menjadi perioritas yang diperbaiki.

## 3. METODE PENELITIAN POPULASI dan SAMPEL
Penelitian  ini  dilakukan  di  salah  satu Universitas  swasta  di  Jakarta  pada  bulan November  –  Desember  2022.  Populasi  pada
penelitian  ini  adalah  mahasiswa/i  angkatan 2018-2021 sebanyak 1236 populasi.
Tabel 3.1 Jumlah Populasi
Sumber : bagian akademik Pengambilan  sample  pada  penelitian  ini menggunakan perhitungan slovin dengan batas error 10%. Berikut perhitungan slovin .
= 92,5 ≈ 93
Teknik  pengambilan  sampel  ini  menggunakan non  random  sampling dan  dengan quota sampling . Quota  sampling ini  merupakan teknik  pengambilan  sample  berdasarkan populasi  dengan  mempunyai  ciri  tertentu sampai  jumlah  kuota  yang  ditetapkan.
Berikut tabel perhitungan kuota sampling . Tabel 3.2 Kuota jumlah sampel
Sumber : Hasil perhitungan Berikut contoh perhitungan kuota sampel:
1. D3- Teknik OAB :
x 93 = 2,6 ≈ 3
2. S1 Teknik Sipil : x 93 = 10,6 ≈11
Dst..
Berdasarkan  perhitungan  proporsi  yang telah  dilakukan  didapatkan  hasil  total proporsi  sample  sebanyak  97  responden dan  untuk  mengantisipasi  penyimpangan atau error kuesioner,  sehingga  peyebaran kuesioner digenapkan menjadi 100 kuesioner yang disebar kepada mahasiswa.

## Variabel Penelitian
Variabel  yang  digunakan  dalam pembuatan  kuesioner  pada  penelitian  ini adalah  berdasarkan  5  dimensi Eduqual. Dimensi Eduqual
ini berdasarkan pengembangan  instrumen Servqual yang terdiri dari Learning Outcome, Responsiveness, Phisical Facilities,
Personality  Development, dan Academic (Mahapatra  &  Khan,  2007) . Kuesioner dibuat dengan skala likert 1-5 supaya lebih sederhana  dan  memiliki  titik  tengah  yang dijelaskan  untuk  menjelaskan  keraguan atau netral dalam memilih jawaban
Tabel 3.3 Item  Penelitian No Item Penelitian Aspek Hasil Belajar (Learning Outcome) 1 Pelatihan untuk menguasai teknologi pada bidangnya
2 Pendidikan berorientasi praktik
3 Pengajaran beradaptasi terhadap teknik – teknik modern
4 Desain struktur materi perkuliahan berdasarkan kebutuhan kerja
5 Mahasiswa dilatih kemampuan memecah masalah
Aspek Ketanggapan (Responsivess)
6 Ketepatan waktu dalam memulai dan mengakhiri perkualiahan
7 Kecepatan staff pelayanan dalam memberikan pelayanan
8 Kesopanan dan kesediaan staff untuk membantu Staff
9 Kesederhanaan prosedur pelayanan dan kebijakan
10 Kesiapan dosen Pembimbing Akademik (PA) dalam menanggapi keluhan mahasiswa yang menyangkut proses perkuliahan
Aspek Fasilitas Fisik (Physical Facilities)
11 Laboratorium dilengkapi fasilitas modern
12 Kelengkapan sumber daya dan peralatan pembelajaran (AC, Infokus dll)
13 Konektifitas internet Wi-FI dikampus
14 Perpusatakaan menyediakan
buku/jurnal/literatur lainya yang lengkap dan up to date untuk menunjang perkuliahan
15 Fasilitas kampus bersih dan rapih
16 Ketersediaan kotak saran

## 17 Ketersedian layanan kesehatan

## Pengembangan Pribadi (Personality Development)
18 Dukungan aktifitas olahraga
19 Peningkatan pengetahuan melalui praktik lapangan
20 Dukungan aktivitas minat dan bakat
/ekstrakurikuler
21 Penghargaan terhadap mahasiswa berprestasi

## Akademik (Academic)
22 Evaluasi belajar setiap semester
23 Kopetensi dosen dalam mata pelajaran
24 Pengajar memberikan perkuliahan yang efektif (Terstruktur, sesuai jadwal dan silabus) dalam proses pembelajaran
25 Pengajar memeberikan materi yang mudah untuk dipahami
Pengolahan data dilakukan dengan cara uji validitas dan reliabilitas . Pengukuran GAP persepsi dan harapan menggunakan dimensi Eduqual dan  untuk  mengukur tingkat kepentingan pelayanan menggunakan matriks Importance Performance Analysis (IPA).

## PENGOLAHAN DATA
Pengolahan data dilakukan dengan melakukan  uji Validitas dan Reliabilitas . Uji validitas ini untuk menentukan sampai seberapa  bagus  suatu  alat  ukur  yang dikembangkan  mampu  mengukur  suatu instrumen  tertentu  yang  nantinya  akan diukur  atau  apakah  instrumen  yang digunakan  untuk  mengumpulkan  data benar  –  benar  mengukur  apa  yang  ingin diukur.  Menurut  (Sugiyono,  2017)  uji reliabilitas merupakan  sebuah  uji  yang digunakan dengan tujuan untuk mengetahui apakah kuesioner yang digunakan dalam pengumpulan data sudah dapat  dikatakan reliabel atau  tidak.
Pengujian reliabilitas ini  menggunakan
Website: http://jurnal.umj.ac.id/index.php/jisi E-ISSN : 2550 – 083X
analisis Cronbach Alpha . Tingkat ketelitian  5%  dan  tingkat  keyakinan diasumsikan  95%.  Setelah  melakukan pengujian  kuesioner,  selanjutnya  adalah melakukan perhitungan GAP untuk mengukuran  tingkat  kualitas  pelayanan pendidikan didasarkan pada kinerja (persepsi)  dan  nilai  ekspektasi  (harapan) yang diberikan mahasiswa sebagai pengguna jasa layanan. Setelah
mengetahui  tingkat  kepuasan  pelanggan, selanjutnya
teknik analisis
data
menggunakan Importance  Performance Analysis (IPA),  yang  bertujuan  untuk menganalisis  kualitas  layanan  pendidikan dan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan berbanding dengan yang diharapkan.
Harapan Importance Performance Analysis ( IPA ) Learning Outcome (x1) Responsivene ss (x2) Phisical
Facilities (x3) Personality Development (x4) Academic (x5) Persepsi Learning Outcome (x1) Responsivene ss (x2) Phisical Facilities
(x3) Personality Development (x4) Academic (x5) GAP ? Peningkatan kualitas pelayanan pendidikan Rendahnya pelayanan pendidikan
Gambar 3.1 Kerangka Pemikiran
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Responden a) Angkatan
Tabel 4.1 Karakteristik responden berdasarkan angkatan
Sumber :  Hasil  Perhitungan
Berdasarkan  tabel  diatas,  diketahui  bahwa dari  100  responden  yang  berdasarkan angkatan  paling  banyak  adalah  angkatan 2020  sebanyak  67  responden  dengan presentase 67%.
b) Jenis Kelamin Tabel 4.2 Karakteristik responden
berdasarkan jenis kelamin
Sumber : Hasil Perhitungan
Berdasarkan  perhitungan  tabel  diatas, diketahui  bahwa  dari  100  responden berdasarkan  karakteristik  jenis  kelamin didominasi oleh laki  – laki yaitu  sebanyak 65  responden  dengan  persentase  65%, sedangkan  perempuan  sebanyak  35  orang dengan presentase 35%.
c) Program Studi
Tabel 4.3  Karakteristik responden berdasarkan
Program  Studi
Sumber : Hasil Perhitungan Presentase Tingkat kepuasan Responden Hasil  penyebaran  kuesioner  yang  sudah dilakukan  dapat  menggambarkan  tingkat kepuasan  pelayanan.  Berikut  hasil  presentase responden berdasarkan tingkat kepuasan.
Tabel 4.4 Presentase tingkat kepuasan
Berdasarkan  tabel  diatas,  diketahui  tingkat pelayanan  mahasiswa  6% merasa  sangat  puas, 18%  merasa  puas,  51%  cukup  puas,  20% kurang puas dan 6% tidak puas. Uji Instrumen Penelitian Berikut ini hasil pengolahan data
menggunakan SPSS untuk variabel persepsi/kondisi saat ini pelayanan pendidikan menurut mahasiswa pada setiap item pertanyaan (X) terhadap skor total (Y) dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.4 Uji Validitas
Sumber : Hasil Perhitungan SPSS Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  dikatakan valid  dikarenakan  nilai  r  hitung  >  r  tabel (Sugiyono, 2017). Setelah dilakukan pengujian validitas dan  semua  item pernyataan  kuesioner  sudah  dinyatakan valid, selanjutnya
dilakukan
uji
reliabilitas .  Pengujian reliabilitas ini menggunakan perhitungan
Alpha
Cronbach dengan menggunakan SPSS.
Tabel 4.5 Uji Reliabilitas Persepsi

## Sumber : Hasil perhitungan SPSS
Tabel 4.6 Uji Reliabilitas Harapan

## Sumber : Hasil perhitungan SPSS
Tabel diatas menunjukan bahwa instrument  penelitian  ini reliable ,  karena nilai cronbach’s  alpha >  0,7  (Ghozali, 2016).
Analisis GAP Education Quality (Eduqual) Hasil  jawaban  kuesioner  yang  sudah diterima  lalu  dilakukan  analisis  GAP antara  harapan  dan  persepsi Eduqual .
Berikut hasil Analisis GAP Eduqual . Tabel 4.7 GAP dimensi Eduqual Dimensi EduQual Nilai rata – rata GAP Q P H Hasil Belajar 3,04 4,38 -1,34 1,44 Ketanggapan 3,13 4,32 -1,19 1,38 Fasilitas Fisik 2,72 4,42 -1,70 1,62 Pengembangan Kepribadian 2,99 4,38 -1,40 1,47 Akademik 3,11 4,42 -1,31 1,42 Rata - rata -1,39 1,46 Sumber : Hasil perhitungan
Tabel diatas menunjukan bahwa nilai GAP dan  kualitas  pendidikan  paling  rendah dimiliki dimensi fasilitas fisik dengan nilai GAP  -1,70  dan  nilai  Q  =  1,62.  Dimensi terendah kedua adalah dimensi pengembangan kepribadian, dimensi terendah  ketiga  adalah  hasil  belajar, dimensi  terendah  keempat  akademik,  dan dimensi terendah kelima adalah ketanggapan.
Website: http://jurnal.umj.ac.id/index.php/jisi E-ISSN : 2550 – 083X

## Analisis Importance Performance Analysis
(IPA)
Gambar 4.1 Diagram IPA Gambar diagram kartesius diatas terbentuk dari  perpotongan  antara  rata  rata  skor harapan (garis horizontal) dengan memiliki nilai 4,55 terhadap rata – rata skor persepsi (garis vertikal) dengan memiliki skor 2,97. Hasil  IPA  ini  didapatkan  dari  100  data sample  dengan  menggunakan  software SPSS  dan  menunjukan  bahwa  ada  4  item yang  terkumpul  dikuadran  A,  kuadran  ini menjadi  fokus  perbaikan.  Berikut  item yang terdapat pada kuadran A.
Tabel 4.8 Tingkat harapan mahasiswa

## Sumber : Hasil Perhitungan

## 5.  KESIMPULAN
Hasil  pengukuran  kualitas  pelayanan pendidikan  diperoleh  nilai  kepuasan  dengan sebesar 6% sangat baik, 18% baik, 51% cukup baik,  20%  kurang  baik  dan  6%  tidak  baik. Aspek  perbaikan  yang  diperioritaskan  untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  pendidikan
Perguruan Tinggi adalah dimensi fasiltas fisik, dengan indikator penilaian adalah kelengkapan fasilitas laboratorium yang modern,
kelengkapan sumber daya peralatan pengajaran seperti (AC,Infokus dll), kecepatan konektfitas layanan  internet  WI-FI,  dan  kemudahan pelayanan perpustakaan yang up to date untuk menunjang  perkuliahan.  Dimensi  eduqual  ini sudah  dapat  mencerminkan  kualitas  pelayanan di bidang pendidikan.
Berdasarkan  hasil  kesimpulan  yang didapat,  rekomendasi  perbaikan  yang  dapat diberikan  adalah  perbaikan  beberapa  fasilitas fisik  ( Physical  Facilities )  yang  berkaitan dengan penunjang kegiatan perkuliahan.
Identifikasi  kebutuhan  pelayanan  pendidikan perlu disesuaikan antara kebutuhan mahasiswa dengan  fasilitas  yang  akan  disiapkan  oleh perguruan tinggi.
Penelitian yang  akan  datang  dapat dilakukan  pada  ruang  lingkup  yang  lebih luas yaitu lingkup Universitas supaya hasil analisa  menjadi  lebih  luas.  Pengembangan penelitian selanjutnya dapat menambahkan beberapa  indikator  dimensi eduqual yang sesuai dengan situasi dan kondisi penelitian dimasa yang akan datang.
berdasarkan

## DAFTAR PUSTAKA
Aboubakr,  R.  M.,  &  Bayoumy,  H.  M.  M. (2022).  Evaluating  educational  service quality  among  dentistry  and  nursing students with the SERVQUAL model: A cross-sectional  study. Journal  of  Taibah University Medical Sciences , xxxx . https://doi.org/10.1016/j.jtumed.2022.01. 009 Debora,  F.,  &  Hernadewita,  H.  (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Pembelajaran Terhadap Kepuasan  Mahasiswa  Dengan  Metode SEM-PLS. Operations Excellence: Journal of Applied Industrial Engineering , 11 (1), 49. https://doi.org/10.22441/oe.v.10.3.2018.0 15
Esmailpour,  J.,  Aghabayk,  K.,  Abrari  Vajari,
M., & De Gruyter, C. (2020). Importance –  Performance  Analysis  (IPA)  of  bus service  attributes:  A  case  study  in  a developing country. Transportation Research  Part  A:  Policy  and  Practice , 142 (May),
129–150.
https://doi.org/10.1016/j.tra.2020.10.020 Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis
Multivariat  Dengan  Program  IMB  SPSS 23 (Edisi 8) . Universitas Diponegoro.
Hardinto,  Raden,  K.,  Rozak,  A.,  &  Yuninda, R. (2017). Pengukuran Pengaruh Kualitas Layanan  Pendidikan  Berbasis  Eduqual
Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas
Pelanggan. Jurnal  Positif , 3 (1),  25–34. https://doi.org/10.31961/positif.v3i1.365
Jain,  R.,  Sinha,  G.,  &  Sahney,  S.  (2011).
Conceptualizing service quality in higher education. Asian  Journal  on  Quality ,
12 (3),
296–314. https://doi.org/10.1108/15982681111187
128
Kasmir.  (2017). Customer  Service  Excellent:
Teori  dan  Praktik .  PT  Raja  Grafindo Persada.
Khan,  M.,  &  Ali,  A.  (2015).  Quality  of
education in higher educational institutions:  a  comparative  study  of perceptions  and  expectations  of  business students. Journal of Quality and
Technology  Management , 11 (2),  137– 162.
Mahapatra,  S.  S.,  &  Khan,  M.  S.  (2007).  A framework  for  analysing  quality  in education  settings. European  Journal  of Engineering  Education , 32 (2),  205–217.
https://doi.org/10.1080/03043790601118 606
Martilla,  J.  A.,  &  James,  J.  C.  (1986).
Importance-performance analysis . Moenir. (2015). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia . Bumi Aksara. PDDikti.  (2020). Higher  Education  Statistics 2020 . 81–85. https://pddikti.kemdikbud.go.id/publikasi
Prabowo,  H.,  Faridah,  G.,  &  Vidayanti,  D.
(2017). IMPLEMENTING THE QUALITY  ASSURANCE  SYSTEM. ACTUAL PROBLEMS OF ECONOMICS , 11 , 197.
Solekhul  Amin.  (2017).  Strategi  Peningkatan Kualitas  Pelayanan  Akademik  Pada Perguruan  Tinggi. Jurnal  Madaniyah ,
7 (2), 222–236.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian
Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D .  CV Alfabeta. Supranto,  J.  (2001). Pengukuran  Tingkat Kepuasan  pelanggan  Untuk  Menaikkan Pangsa Pasar . Rineke Cipta. Tjiptono,  F.  (2001). Strategi  Pemasaran:Edisi Pertama . Andi Ofset.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. ., & Gremler, D. .
(2018). Services  Marketing:  Integrating Customer  Focus  Across  the  Firm  (7th ed.) (7th ed.). McGraw-Hill Education.
Website: http://jurnal.umj.ac.id/index.php/jisi E-ISSN : 2550 – 083X