Jurnal Ekombis Review – Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis Available online at : https://jurnal.unived.ac.id/index.php/er/index
DOI: https://doi.org/10.37676/ekombis.v11i1
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Perceived Value, Dan Perceived Switching Cost Terhadap Loyalitas Pelanggan PT.Telkomsel, Tbk Cabang Bengkulu
Tezar Arianto 1) , Evi Puspita Sari 2)
Program Studi Ekonomi Manajemen, Fakutas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Muhammadiyah Bengkulu Jl. Bali, Kp. Bali. Tlk. Segera, Kota Bengkulu,Bengkulu 38199
Email : Tezar.arianto8@gmail.com , Puspitaevi129@gmail.com
How to Cite :
Arianto,  T.,  Sari,  E.P.,  (2023).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Perceived  Value,  Dan  Perceived  Switching Cost Terhadap Loyalitas Pelanggan PT.Telkomsel, Tbk Cabang Bengkulu. EKOMBIS REVIEW: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis , 11 (1). doi: https://doi.org/10.37676/ekombis.v11i1

## ARTICLE HISTORY
Received [15 Oktober 2022] Revised [12 Desember 2022]
Accepted [30 Desember 2022]

## ABSTRAK
Peningkatan struktur pasar yang menyebabkan pasar operator begitu besar akan menimbulkan efek terhadap loyalitas dimana switching cost akan rendah, jika ada alternatif dan switching cost rendah maka pelanggan yang tidak puas akan pindah ke competitor. Industri telekomunikasi seluler saat ini dihadapkan pada persaingan yang sangat tajam dan perubahan bisnis yang sangat cepat. Oleh karena itu tidak ada  alternatif  lain  bagi  para  pengelola  telekomunikasi  selular  untuk  memberikan pelayanan  yang  sesuai  dengan  kebutuhan  dan  keinginan  pelayanannya.    PT. Telkomsel  Tbk,  Cabang  Bengkulu  sebagai  market  leader  tetap  harus  menjaga loyalitas  para  pelanggannya  agar  tidak  berpindah  ke  provider  lainnya.  Operator berlomba  untuk  menghadirkan  layanan  yang  dapat  memenuhi  kebutuhan masyarakat,  salah  satunya  paket  data  unlimited  dengan  harga  yang  terjangkau. Dampak dari pendapatan yang rendah adalah turunnya kualitas layanan operator seluler. Dalam beberapa hal dikhawatirkan operator tersebut tidak dapat bertahan. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  layanan,  perceived value,  dan  perceived  switching  cost  terhadap  loyalitas  pelanggan  PT.  Telkomsel, Tbk  Cabang  Bengkulu.  Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif. Pengumpulan  data  primer  menggunakan  metode  survei  dan  teknik  korelasional. Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  pelanggan  Telkomsel  yang mengunjungi  PT.  Telkomsel  yang  beralamat  di  simpang  lima  Kota  Bengkulu. Sampel  pada  penelitian  ini  adalah  175  orang.  Teknik  yang  digunakan  adalah purposive  sampling .  Teknik  yang  digunakan  dalam  teknik  analisis  data  yang digunakan  adalah  uji-t,  uji-f,  regresi  liner  berganda  dan  uji  koefisien  determinan dengan mengunakan aplikasi SPSS versi 24. Dari hasil perhitungan menggunakan SPSS  bahwa  ada  pengaruh  kualitas  pelayanan,  percerved  value,  dan  perceived swithing cost, terhadap loyalitas pelanggan.

## ABSTRACT
The increase in the market structure that causes the market operator to be so large will have an effect on loyalty where the switching costs will be low, if there are alternatives and  the  switching  costs  are  low,  dissatisfied  customers  will  move  to  competitors.  The cellular telecommunications industry is currently faced with very sharp competition and very  fast  business  changes.  Therefore,  there  is  no  other  alternative  for  cellular telecommunications managers to provide services according to their needs and desires. PT. Telkomsel Tbk, Bengkulu Branch as a market leader still has to maintain the loyalty of  its  customers  so  as  not  to  switch  to  other  providers.  Operators  are  competing  to provide services that can meet the needs of the community, one of which is unlimited data  packages  at  affordable  prices.  The  impact  of  low  income  is  the  decline  in  the service quality of cellular operators. In some cases it is feared that the operator will not
KEYWORDS
Loyalitas  Pelanggan,Kualitas Pelayanan,Perceived Value, Perceived Switching Cost
This is an open access article under the CC–BY-SA license
survive. This study aims to determine the effect of service quality, perceived value, and perceived switching cost on customer loyalty at PT. Telkomsel, Tbk Bengkulu Branch. This study uses a quantitative approach. Primary data collection using survey methods and correlational techniques. The population in this study were all Telkomsel customers who visited  PT.  Telkomsel,  whose  address  is  at  the  intersection  of  five  Bengkulu  City.  The sample  in  this  study  was  175  people.  The  technique  used  is  purposive  sampling.  The technique  used  in  the  data  analysis  technique  used  is  t-test,  f-test,  multiple  linear regression and determinant coefficient test using SPSS version 24 application. From the results  of  calculations  using  SPSS  that  there  is  an  effect  of  service  quality,  percerved value, and perceived switching cost , to customer loyalty.

## PENDAHULUAN
Kemajuan  teknologi  yang  semakin  bergerak  maju  dan  terus  berkembang  diikuti  oleh perkembangan  pola  pikir,  perilaku,  dan teknologi  yang  semakin  canggih.  Kemudahan-kemudahan yang diperoleh melalui media informasi dan telekomunikasi memunculkan suatu bentuk kompetisi dengan hasil akhir banyaknya pilihan yang dapat dipilih oleh pelanggan ( customer ) yang berakibat adanya  pergeseran  persepsi  dari  pemenuhan  kebutuhan,  menjadi  harapan  ( expectation ) terpenuhinya kepuasan.
Pada  Industri  telekomunikasi  seluler  dihadapkan  pada  persaingan  yang  sangat  tajam  dan perubahan  bisnis  yang  sangat  cepat  sehingga  tidak  ada  alternatif  lain  bagi  para  pengelola telekomunikasi  selular  untuk  memberikan  pelayanan  yang  sesuai  dengan  kebutuhan  pelanggan terutama  di  salah  satu  perusahaan  telekomunikasi  di  Bengkulu  yaitu  PT.  Telkomsel,  Tbk  Cabang Bengkulu.
Strategi  pemasaran  yang  tepat  sangat  dibutuhkan  dan  diimbangi  dengan  kualitas  produk yang  tinggi  agar  produk  yang  ditawarkan  tidak  tenggelam  di  tengah  persaingan  pasar  yang meningkat tajam. Hal ini sesuai dengan penelitian oleh Hayati & Sekartaji (2015) yang menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Konsumen  yang  merasa  puas  akan  melakukan  pembelian  ulang  dalam  waktu  yang  lama karena  kualitas  produk  yang  dihasilkan  oleh  pelaku  usaha  /bisnis  selalu  meningkat dari  waktu  ke waktu serta adanya komunikasi yang baik antara pemilik usaha atau karyawan usaha tersebut dan konsumen.
Peran  menjaga  kualitas  pelayanan  sangat  diperlukan  oleh  perusahaan  lain  tentunya didukung  oleh  produk  yang  berkualitas.  Kualitas  pelayanan  memberikan  suatu  dorongan  kepada pelanggan untuk tetap menjalin hubugan yang kuat dengan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.
Salah  satu  indikator  yang  cukup  handal  untuk  kelangsungan  hidup  dan  kemampuan  dari suatu proses bisnis adalah kepuasan yang berkelanjutan (Bari & Satrio, 2014). Dalam setiap bisnis, kepuasan pelanggan faktor penentu agar usaha yang dijalankan dapat terus bertahan dan bersaing dengan bisnis lainnya. Kepuasan pelanggan merupakan sesuatu yang tidak dapat diabaikan begitu saja  karena  konsep  ini  salah  satu  konsep  yang  penting  dalam  studi  pemasaran.  Pentingnya kepuasan  pelanggan pada perusahaan, dimana dengan adanya kualitas pelayanan yang baik dalam suatu perusahaan, dimana dengan adanya kualitas pelayanan yang baik dalam suatu perusahaan, akan  menciptakan  kepusan bagi  para pelanggannya.  Loyalitas  pelanggan  adalah  komponen  kunci kelangsungan hidup suatu merek. Kepuasan dan loyalitas pelanggan merupakan hasil dari persepsi terhadap performance nilai suatu produk atau layanan.
Switching  cost  atau  biaya  peralihan  merupakan  faktor  yang  dapat  membantu  dan memelihara atau menahan konsumennya untuk tetap konsisten dan loyal dengan perusahaan (Tsai et al , 2010). Peningkatan harga akan menghasilkan turunnya tingkat sensitifitas pelanggan terhadap kepuasan pelanggan (Hauser et al ., 1994)
Selain itu kepuasan pelanggan merupakan faktor utama penentu loyalitas pelanggan, yang merupakan  tujuan  inti  yang  diupayakan  dalam  pemasaran.  Dengan  adanya  loyalitas  pelanggan,
perusahaan  akan  meraih  keuntungan  dan  dapat  mempertahankan  serta  mengembangkan bisnisnya. Untuk mendapatkan kepuasan pelanggan, perlu adanya faktor pendukung, diantaranya kualitas  pelayanan  terhadap  pelanggan  dan  juga  nilai  pelanggan  (Customer  Perceived  Value). (Racmawati.2010)
Peneliti  tertarik  dalam  melakukan  penelitian  ini  dikarenakan  untuk  dapat  menciptakan perasaan loyalitas dari pelanggan atau pengguna jasa diperlukan pemahaman yang jelas dan baik mengenai  hubungannya  dengan  kepuasan  pelanggan,  Dimana  hasil  akhir  dari  loyalitas  berupa keuntungan bagi perusahaan dengan cara menjaga pelanggan atau penyedia jasa untuk untuk tetap loyal.

## LANDASAN TEORI

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan Tjiptono (2011) merupakan perilaku pembelian ulang oleh pelanggan semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang-ulang. Pembelian yang merasa puas dengan penawaran dan pelayanan suatu perusahaan akan secara sukarela untuk membeli  produk-produk  yang  ditawarkan  dan  mendedikasikan  dirinya  sebagai  pelanggan  tetap sehingga  akan  secara  berulang  kali  membeli  produk-produk  yang  ditawarkan,  Pelanggan  dapat bebas berpaling dengan merek yang berbeda dalam memenuhi produk yang ingin dibeli, loyalitas Menurut  Al-Rasyid  (2018)  loyalitas  pelanggan  terbentuk  apabila  pelanggan  dapat  merasa  puas dengan  merek  dan  tingkat  pelayanan  yang  terima,  sehingga  pelanggan  memiliki  niat  untuk  tetap terus membeli produk dengan merek yang sama.
Perusahaan dalam meningkatkan minat dan loyalitas pelanggan harus mampu memahami dan  melihat  kondisi  dan  situasi  yang  diharapkan  oleh  pelanggan.  Kesenangan  pelanggan  yang berkelanjutan  adalah  predictor  yang  kuat  dari  kesuksesan  perusahaan,  menurut  Bari  dan  Satrio (2014). Selama pelanggan puas, bisnis dapat terus berkembang di pasar kompetirif saat ini. Menurut Kotler & Keller (2018) indikator loyalitas pelanggan yaitu:
1) Repet purchase merupakan kesetiaan konsumen pada pembelian suatu produk.
2) Retention merupakan ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan.
3) Refalls merupakan referensi total eksistensi pada tingkat perusahaan.

## Kualitas Pelayanan
Paradikma perusahaan merupakan pencitaan nilai jangka panjang bagi klien melalui suatu produk melalui paradigma pelayanan, atau apa pun yang disediakan oleh penyedia layanan untuk memecahkan maslah yang dihadapi konsumen, dapat dianggap sebagai layanan.
Pelayanan  terhadp  pelanggan  tidak  hanya  sekedar  menjadi  tindakan  biasa  melainkan aktifitas  yang  harus  dioptimalkan  guna  meningkatkan  eksistensi  bagi  perusahaan. Ariyanto  (2014) tujuan  pelayanan  prima  adalah  memberikan  pelayanan  yang  dapt  memenuhi,  memuaskan pelanggan  atau  masyarakat  serta  memberikan  fokus  pelayanan  kepada  pelanggan.  Indikator kualitas  pelayanan  menurut  Rangkuti  (2003)  yaitu  1) Tangible 2) Realibiliy 3) Responsiviness 4) Assurance 5) Empaty

## Perceived Value
Perceived  value  merupakan  penilaian  dari  pelanggan  terhadap  manfaat  produk  yang didasarkan dari apa yang mereka terima dan apa yang diberikan. Kim (2011) menyebutkan bahwa perceived  value  dapat  diartikan  sebuah  penilaian  pelanggan  terhadap  manfaat  produk  secara keseluruhan mengenai keuntungan biaya dari produk
Dua  profesional  pemasaran  dari  University  of  Western  Australia  berusaha  membangun metriks nilai yang dirasakan dalam penelitian mereka (Sweeney & Soutar, 2001). Skala perval (perceived  value)  dikembangkan  untuk  mengukur  nilai  (perceived  value)  barang  tahan  lama konsumen  (merek) dari perspektif  pengguna  akhir.  Namun, Chua  (2002), mengadaptasikan model
perval yang dikembangkan oleh Sweeney  & Soutar untuk konteks layanan dan produk yang tidak tahan lama. Beberapa penanda nilai yang dirasakan adalah:
1. Emotional  value, yaitu  utilitas  yang  berasal  dari  perasaan  atau  efektif/emosi  positif  yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
2. Social value , yaitu utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-social konsumen.
3. Quality/  performance  value ,  yakni  utilitas  yang  didapatkan  dari  produk  karena  reduksi  biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
4. Price/  value for money ,  yakni utilitas  yang diperoleh dari  persepsi  terhadap  kualitas dan  kinerja yang diharapkan.

## Perceived Switching Cost
Switching cost dapat didefinisikan sebagai biaya (dalam bentuk uang maupun bukan uang) yang melibatkan perubahan dari saru supplier ke supplier lain (Jain et al., 2015). Menurut Dick & Basu “ Switching cost include not only those that can be measured in monetary terms, but  may also pertain to time and psychological effort involved in facing the uncertainty in dealing with a new service provide ”. Adapula indikator pada variabel Switching Cost menurut (castilo et al., 2012)
1. Biaya resiko ekonomi pelanggan harus berbeda antara perusahaan a dan perusahaan b
2. Berapa lama waktu yang dibutuhkan jika konsumen memutuskan untuk mengambil tindakan?
3. Jika konsumen melakukan transfer, aka nada biaya pembelajaran
4. Ketika  seseorang  pelanggan  pindah,  biaya  pengaturan  semua  layanan  dan  produk  yang diberikan naik secara signifikan.
5. Kehilangan  keuntungan  finansial  pelanggan  akan  kehilangan  semua  poin  dan  perhargaan mereka jika mereka menstranfer akun mereka.
6. Ketika  pelanggan  terpaksa  pindah,  mereka  akan  bertanggung  jawab  atas  biaya  pemindahan dan perolehan semua fasilitas baru yang mereka perlukan.
Pelanggan  yang  kembali  yang  merasa  puas  dengan  pelayanan  perusahaan  akan  kembali membeli  barang,  memuji  produk  yang  dibelinya  didepan  orang  lain  dari  perusahaan  yang  sama (Kotler, 2007).

## METODE PENELITIAN
Pada  metode  penelitian  ini  menggunakan  teknik  kuantitatif  digunakan  dalam  penelitian  ini. Survei  dan  pendekatan  korelasional  digunakan  untuk  memperoleh  data  primer.  Survei  adalah metode  pengumpulan  data  dengan  mengisi  koesioner  (Cooper  &  Schindler,  2011).  Penelitian  ini didefinisikan  sebagai pengujian  teori  atau  hipotesis  untuk  melihat  apakah  teori  atau  hipotesis  itu benar, dan penelitian ini termasuk dalam kategori menggunakan metodologi dan sumber data yang tepat.
Sampel  yang  dipilih  dengan  tujuan  tertentu  dalam  penelitian  ini.  Metode  non-probability sampling  meliputi  pengambilan  sampel  dengan  tujuan  tertentu  dalam  pikiran.  Dalam  Sugiyono (2013),  “Pendekatan  penentuan  sampel  dengan  pertimbangan  tertentu”  didefinisikan  sebagai “purposive sampling.” Pelanggan PT.Telkomsel Tbk. Bengkulu yang berlokasi di lingkungan Simpang Lima Bengkulu termasuk dalam sampel penelitian ini. karakteristik mencirikan populasi dari mana sampel ini diambil untuk penyelidikan ini:
1. Pelanggan Telkomsel.
2. Pelanggan yang menggunakan layanan pada produk Telkomsel lebih dari satu .
3. Tidak menggunakan layanan produk selain Telkomsel.
4. Pelanggan Telkomsel yang mereferensikan produk atau layanan kepada orang lain. Hair  at  all  dkk.  (2014)  menggunakan  asumsi  bahwa  jumlah  sampel  dalam  penelitian disesuaikan dengan jumlah pertanyaan dalam kuesioner dengan menggunakan pernyataan n x 5. Tiga  puluh  lima  pertanyaan  dalam  survei  ini  digunakan  untuk  mengukur  variabel  seperti  kualitas
layanan,  klien  loyalitas  dan  nilai  yang  dirasakan.  Karena  ada  35  pertanyaan,  dikalikan  5,  jumlah responden yang dibutuhkan adalah 175 untuk penelitian ini.

## HASIL PENELITIAN

## Hasil Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas
Normalitas  data  dapat  dilihat  dengan  berbagai  cara,  termasuk  dengan  melihat  peta propabilitas  normal.  Pada  grafik,  normalitas  data  dapat  diketahui  dengan  melihat  berapa  banyak titik  yang    tersebar  pada  sumbu  diagonal.  Normalitas  dapat  dipatikan  jika  titik-titik  data  (titik) menunjukkan  pola  distribusi  normal  yang  konvergen  dan  mengikuti  garis  diagonal,  seperti  yang terjadi  pada  contoh.  Hal  ini  merupakan  indikasi  bahwa  model  regesi  tidak  memenuhi  asumsi normalitas jika data (titik) menyebar menjauhi garis diagonal (Ghozali, 2012).

## Gambar 1. Hasil Uji Normalitas
Uji Multikolineritas model  regresi  mengidentifikasi  korelasi  antara  variabel  independen,  uji  multikolinearitas berusaha  untuk  memperifikasi  bahwa  (independen).  Korelasi  antara  variabel  independen  dalam model regresi yang layak tidak diperbolehkan (Ghozali, 2011).

## Tabel 1. Hasil Uji Multikolinieritas
Variabel Collinearity Statistic Keterangan Tolerance VIF Kualitas layanan 0.985 1.016 Bebas Multikolinieritas Perceived Value 0.974 1.027 Bebas Multikolinieritas Perceived Switching Cost 0.987 1.013 Bebas Multikolinieritas
Sumber : Hasil Penelitian,diolah 2022
Menganalisis  nilai  toleransi  dan  faktor  inflasi  dengan  varian  yang  berlawanan  dapat membantu  mendeteksi  multikolinearitas  (VIF).  Variabilitas  dalam  suatu  variabel  bebas  yang  tidak dapat dijelaskan oleh variabel bebas lainnya diukur dengan toleransi. Karena VIF = 1/Tolerance, nilai toleransi yang rendah sama dengan nilai VIF yang tinggi. Nilai toleransi kurang dari 0,1 atau nilai VIF lebih dari 10 digunakan untuk menunjukkan adanya multikolinearitas (Ghozali, 2011)
Uji Heterokedasitas
Uji heterokedastisitas berusaha untuk menentukan apakah residu Pengamatan lain dalam model  regresi.  Homokedastisitas  mengacu  pada  fakta  bahwa  varian  residual  antara  dua pengamatan  adalah  sama,  sedangkan  heterokedastisitas  mengacu  pada  fakta  bahwa  vairiannya berbeda.

## Gambar 2. Hasil Uji Heteroskedastisitas (Grafik Scatter
Plot)
Grafik scatter  plot memperlihatkan  bahwa  titik-titik  pada  grafik  tidak  bisa  membentuk  pola tertentu  yang  jelas,  dimana  titik-titik  menyebar  di  atas  dan  di  bawah  angka  0  pada  sumbu  Y, sehingga  grafik  tersebut  tidak  bisa  dibaca  dengan  jelas.  Hasil  ini  memperlihatkan  bahwa  tidak terjadi heteroskedastisitas.

## Analisis Regresi Linier Berganda
Salah  satu  cara  untuk  memperkirakan  kepentingan  relatif  dari  pengaruh  beberapa  variabel independen pada variabel dependen tunggal adalah dengan melakukan analisis regresi berganda. Untuk  menetapkan  adanya  hubungan  fungsional  atau  kausal  antara  dua  atau  lebih variabel  yang berbeda.

## Tabel 2. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Model Unstandardized coefficients Standardized coefficients Sig. Collinearity statisticts B Std. error Beta Tolerance  VIF (constan) 1.502 1.680 0.373 Kualitas layanan 0.231 0.025 0.576 0.000 0.985 1.016 Perceived Value 0.064 0.073 0.049 0.382 0.974 1.027 Perceived Switching Cost 0.104 0.035 0.186 0.003 0.987 1.013
Sumber: Hasil Penelitian,diolah 2022
Koefisien Determinasi (R 2 ) untuk menjelaskan perubahan variabel dependen diukur dengan koefisien determinasinya (R2). Koefisien korelasi adalah angka antara 0 dan 1. R2 yang rendah menunjukkan bahwa faktor- faktor independen memiliki kemampuan yang terbatas untuk menjelaskan varians dalam variabel dependen.  Hampir  semua  informasi  disediakan  oleh  variabel  independen  untuk  menhantisipasi perubahan variabel dependen.
Uji Hipotesis
Uji  t Hitung (Uji Parsial)
Menurut Ghozali (2012), uji statistik t menunjukkan seberapa jauh pengaruh faktor penjelas atau independen dalam menjelaskan varians variabel dependen dapat dijelaskan dengan uji statistik t.  Uji  t  dapat  dilakukan  dengan  membandingkan  statistik  t  (hitungan)  dengan  titik  kritis  yang ditunjukkan  pada  tabel,  misalnya.  Dapat  diterima  untuk  menerima  hipotesis  alternatif  bahwa variabel independen secara independen mempengaruhi variabel dependen (Ghozali, 2012) jika nilai statistik estimasi kami lebih besar dari nilai t tabel.
Tabel 3. Hasil Uji T
Model Standardized coefficients T Sig. t-tabel Beta (constan) 0.894 0.373 Kualitas layanan 0.576 9.126 0.000 1.97539 Perceived Value 0.049 0.877 0.382 0.974 Perceived Switching Cost 0.186 2.976 0.003 0.987
Sumber : Hasil Penelitian ,diolah 2022

## Uji F Hitung (Uji Simultan)
Ada  banyak  cara  untuk  menguji  apakah  suatu  variabel  dependen  atau  dependen dipengaruhi  oleh  variabel  independen  atau  independen  dalam  suatu  model  secara  simultan.  H0 dapat lebih besar dari 4. Artinya variabel independen memiliki pengaruh yang cukup besar terhadap variabel dependen secara bersamaan (Ghozali, 2012).

## Tabel 4. Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model R Adjusted R square R Square Durbin-Watson 1 0.694 0.473 0.482 1.518 Sumber : Hasil Penelitian,diolah 2022
Dari  hasil  analisis  regresi  dapat  diketahui  bahwa  nilai R  square sebesar  0.694,  hal  ini menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan, perceived value, perceived switching cost sebesar  69 %, sementara sisanya 31% (100%-69%) dijelaskan oleh variabel lain diluar penelitian ini.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Adapun kesimpulan yang relevan dengan hasil analisis data tersebut adalah sebagai berikut :
1. Kualitas  Pelayanan  memilliki  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan pada PT. Telkomsel, Tbk Cabang Bengkulu
2. Perceived  Value  memiliki  pengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan pada PT. Telkomsel, Tbk Cabang Bengkulu.
3. Perceived Switchng Cost memiliki pengaruh positif tetapi tidak memilik nilai signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Telkomsel, Tbk Cabang Bengkulu
4. Dari hasil uji t pada variabel Kualitas Pelayanan, Perceived Value, dan Perceived Switching Cost terdapat  pengaruh  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  PT.  Telkomsel,  Tbk  Cabang Bengkulu.

## Saran
Berdasarkan hasil pembahasan dapat disarankan sebagai berikut :
1. Berdasarkan tanggapan responden dari variabel kualitas pelayanan dapat dilihat nilai yang paling rendah 3,56 menyarankan pada pihak karyawan untuk memberikan perhatian secara individual kepada para pelanggan
2. Dari  tanggapan  responden  dari  variabel  perceived  value  dapat  dilihat  bahwa  nilai  yang  paling rendah 3,66 menyarankan bahwa penggunaan produk pada jaringan telkomsel cabang Bengkulu dapat memberkomunikasi dengan teman dimanapun dan kapanpun saat digunakan.
3.    Berdasarkan  tanggapan  responden  dari  variabel  perceived  switching  cost  dapat  dilihat  bahwa nilai yang terendah 3,25 Menyarankan untuk membutuhkan banyak waktu untuk mengevaluasi produk dari perusahaan lainnya jika ingin beralih.
4.  Dari tanggapan responden dari variabel loyalitas pelanggan dapat dilihat bahwa nilai yang paling rendah  4,02  menyarankan  dapat  merekomendasikan  pelayanan  yang  menguntungkan  bagi masyarakat.

## DAFTAR PUSTAKA
Abubakar, R. (2017). Manajemen Pemasaran . Bandung: Sayed Mahdi, ALFABETA Afsar, B., Z.Ur. Rehman., J.A. Qureshi., & A. Shahjehan. (2010). Penentu loyalitas pelanggan di sektor perbankan: Kasus Pakistan Al rasyid, H., & Tri Indah, A. (2015). Pengaruh Inovasi Produk dan Harga  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Sepeda  Motor  Yamaha  di  Kota  Tangerang  Selatan. Perspektif , 16 (1), 39–49. https://doi.org/2550-1178
Al  rasyid,  H.,  &  Tri  Indah,  A.  (2015).  Pengaruh  Inovasi  Produk  dan  Harga  Terhadap  Keputusan Pembelian  Sepeda  Motor  Yamaha  di  Kota  Tangerang  Selatan. Perspektif , 16 (1),  39–49. https://doi.org/2550-1178 Arikunto, S. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik . Ed Revisi VI. Jakarta: PT Rineka Cipta Bari,  A.,  &  Satrio,  B.  (2014).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Dalam Berbelanja Di Cak – Cuk Surabaya. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen , 3 (12)
Bawanestri,  R.  M.  (2007).  Analisis  Pengaruh Switching  cost Terhadap  Switching  Intention  Pada Konsumen  GSM  Pascabayar  :  Studi  Kasus  Pengguna  Kartu  HALLO  Telkomsel  di  DKI  Jakarta. Skripsi. Depok: Universitas Indonesia Bloomer,  J.,  Ruyter,  K.,  &  Peeters,  P.  (1998).  Investigating  Drivers  of  Bank  Loyalty:  The  Complex Relationship  Between  Image,  Service  Quality,  and  Satisfaction. International  Journal  of  Bank Marketing, 16, 276-86. https://doi.org/10.1108/02652329810245984