Journal of Health Studies, Vol. 1, No.1, Maret 2017: 28-39

## PENGADUAN PELAYANAN KESEHATAN DI UNIT PELAYANAN INFORMASI DAN KELUHAN (UPIK)
Gerry Katon Mahendra Universitas ‘Aisyiyah Yogyakarta Email: gerrykatonvw@gmail.com
Abstract : Complaint management in the City of Yogyakarta has been integrated through a program called UPIK (Unit Pelayanan  Informasi dan  Keluhan/Information  and  Complaint  Service),  in  which  all  kinds of  complaint,  health  issues  included,  can  be  submitted  through  the government  web  page.  This  research  aims  to  describe,  analyse,  in order  to provide recommendations for further improvements of UPIK service  management.  Using  descriptive  and  qualitative  methods,  this research analyse complaints submitted to UPIK during 2016. It shows that  UPIK  significantly  helpful  in  making  it  easy  for  government services  to  manage,  categorize,  dristributes,  as  well  as  monitor  the follow up of the submitted complaints.
Keywords : public services, health services. Public complaints, upik
Abstrak :Manajemen  pengaduan  masyarakat  di  Kota  Yogyakarta telah terintegrasi melalui program yang disebut UPIK (Unit Pelayanan Informasi  dan  Keluhan),  di  mana  semua  jenis  keluhan,  termasuk masalah  kesehatan  dapat  disampaikan  melalui  web  pemerintah. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mendeskripsikan,  menganalisis,  dalam rangka  memberikan  rekomendasi  untuk  perbaikan  lebih  lanjut  dari manajemen  pelayanan  UPIK.  Menggunakan  metode  deskriptif kualitatif,  penelitian    ini  menganalisis  keluhan  yang  disampaikan kepada  wensite  UPIK  selama  2016.  Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa UPIK secara signifikan membantu dalam membuat mudah bagi pelayanan pemerintah untuk mengelola, mengkategorikan,
mendistribusikan,  serta  memantau  tindak  lanjut  dari  keluhan  yang disampaikan.
Kata  Kunci :  pelayanan  publik,  pelayanan  kesehatan.  pengaduan masyarakat, UPIK
Journal of Health Studies, Vol. 1, No.1, Maret 2017: 28-39

## PENDAHULUAN
Masyarakat  senantiasa  menuntut pemerintah untuk menyediakan pelayanan publik yang berkualitas. Tuntutan  yang  dinilai  wajar  dan  sudah seharusnya diakomodir  dengan baik  oleh pemerintah  Indonesia  mengingat  hingga hari  ini,  kualitas  pelayanan  publik  di Indonesia  masih  sangat  buruk.  Data terbaru yang
dikeluarkan oleh Ombudsman Indonesia menyebutkan bahwa Indonesia menduduki peringkat ke 117 dari 180 negara yang disurvei terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik  dan  bahkan  untuk  lingkup
ASEAN,  Indonesia menduduki  peringkat terakhir  dalam  hal  penyelenggaraan pelayanan  publik  (bandungbisnis.com) data  tersebut  menunjukkan  bahwa  secara nasional,  kualitas  pelayanan  publik  di Negara ini masih sangat buruk.
Kualitas pelayanan publik saat ini masih  dianggap  buruk  dengan  masih kurangnyalembaga pemerintah baik pusat maupun daerah yang memiliki mekanisme pelayanan pengaduan masyarakat  yang  sistematis  dan  saling terintegrasi.  Pemerintah  saat  ini  masih terkesan  belum  serius  dalam  mengelola aduan  dari  pelayanan  publik  yang  telah diberikan kepada  masyarakat.  Pe-
nyelenggaraan pelayanan pengaduan masyarakat  saat  ini  masih  dianggap sebatas  upaya  formalitas  tanpa  solusi yang jelas. Hal tersebut tentu saja
bertentangan  dengan  amanat  Undang- Undang Pelayanan Publik. Merujuk pada Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009 tentang  Pelayanan  Publik  khususnya pasal 18 menyebutkan bahwa masyarakat berhak   untuk   mendapatkan   tanggapan pengaduan, berhak mengadukan
pelaksana layanan yang tidak memberikan  layanan  sesuai  dengan  SOP yang  tersedia  dan  berhak  mengadukan pelaksana layanan kepada penye- lenggara / ombudsman apabila pelaksana tidak menjalankan kewajibannya  dengan benar.  Pasal  21  dan  pasal  35  dalam undang-undang yang sama juga menyebutkan bahwa penyelenggara pelayanan  berkewajiban  menyediakan sarana pengaduan masyarakat dan masyarakat wajib mengawasinya. Sesuai  dengan  dasar  legitimasi yang berlaku dalam pelaksanaan pelayanan  publik  secara  keseluruhan terlihat  jelas  bahwa  sudah  seharusnya pemerintah wajib
menyediakan akses,ruang  dan  fasilitas  yang  luas kepada  masyarakat  untuk  ikut  serta dalam  memberikan  keluhanpengaduan bagi  masyarakat  sertamasyarakat  juga berhak mendapatkan pelayanan pengaduan.  Tujuan  dari  upaya  tersebut tentu  saja  agar  dapat  membangun pelayanan  publik  yang  aspiratif  dan berkualitas.
Upaya penyediaan akses terhadap pelayanan  pengaduan  masyarakatsudah harus  ditunjang  dengan  perkembangan teknologi,  informasi,  dan  komunikasi yang  digunakan  oleh  pemerintah (e- government) Penerapan e-government di Indonesia  sendiri  sudah  diterapkan  sejak Tahun  2003  melalui  Intruksi  Presiden Republik Indonesia Nomor:3 Tahun 2003 Tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan E-Government. Sinergi antara  praktik e-government dengan pengelolaan pengaduan masyarakat nantinya diharapkan mampu men- ciptakan  pengelolaan  pelayanan  pe- ngaduan masyarakat yang efektif, efisien, dan terintergrasi secara online.
Journal of Health Studies, Vol. 1, No.1, Maret 2017: 28-39
Peluang  ini  dimanfaatkan  dengan baik  oleh  pemerintah  Kota  Yogyakarta dengan  membentuk  Unit  Pelayanan Informasi dan Keluhan (UPIK) UPIKdiinisiasi  oleh  Herry  Zudianto (Walikota Yogyakarta 2001-2011) melalui  Keputusan  Walikota  Yogyakarta No.86  Tahun  2003  dan  ditetapkan  pada tanggal 14 November 2003 telah dikukuhkan  kembali  pada  Peraturan Walikota  Yogyakarta  no  77  Tahun  2009 tentang  UPIK,  dan  KEPWAL  Kota Yogyakarta  No  16  /  KEP  /  2014  tentang pembentukan Tim pengelolaan UPIK.
UPIK dibentuk guna menampung, mendisitribusikan,  dan  memantau  segala bentuk  pengaduan  yang  berisi  keluhan, masukan, dan kritikan terhadap pelayanan publik untuk kemudian
diselesaikan  oleh  Dinas-Dinas  terkait yang  ada  dalam  lingkungan  pemerintah Kota  Yogyakarta.Pembentukan  UPIK Kota  Yogyakarta  pada  dasarnyadilandasi oleh  tiga  persoalan  masyarakat,  yaitu:  1) tidak semua warga masyarakat mengetahui  saluran  pengaduan  yang dapat  dipergunakan  secara  mudah,  2) adanya  hambatan  waktu  bertemu  antara rakyat dengan pejabat atau penguasa, dan 3)  adanya  rasa  takut  dan  sungkan  untuk mengadukan keluhan diantara masyarakat (Kumorotomo, 2008). Dengan adanya UPIK, diharapkan
segala  bentuk  persoalan  yang  dihadapi masyarakat terutama  yang terkait dengan upaya pengaduan pelayanan publik dapat terselesaikan  dengan  baik.  Pengaduan pelayanan  kesehatan  akan  menjadi  fokus penelitian  karena  pelayanan  kesehatan merupakan  salah  satu  bentuk pelayanan dasar  utama  yang  harus  diberikan pemerintah  kepada  masyarakat  secara berkualitas.  Kota  Yogyakarta  memililiki
satu  Dinas  Kesehatan,  satu  rumah  sakit umum daerah (RSUD), dan 18
Puskesmas  yang  melayani  pesertaBadan Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS) dengan  jumlah  peserta  pelayanan  hingga Maret    2016    mencapai    344.121  jiwa (84.34%) (jogjakota.go.id). Pelayanan publik menurut
Fitzsimmons  adalah  Elemen  struktural dan  elemen  manajerial.  Dalam  konsep elemen struktural meliputi aplikasi rancangan fasilitasnya,  lokasi  pe- layanannya,  dan  kapasitas    peren- canaannya.  Elemen  manajerial  meliputi penemuan  model  pelayanan  yang  tepat, kualitas, kapasitas pengelolaannya, mengerti  tuntutan  dan  tantangannya, serta kelengkapan informasinya (Ibrahim, 2008). Menurut Sinambela (2011) pelayanan publik diartikan sebagai pemberian  layanan  (melayani)  keperluan orang  atau  masyarakat  yang  mempunyai kepentingan  pada  organisasi  iti  sesuai dengan  aturan  pokok  dan  tatacara  yang telah ditetapkan.
Pengaduan  masyarakat  merupa- kan  salah  satu  komponen  penting  dalam formula peningkatan kepuasan dan dukungan pengguna  layanan publik. Pengaduan  masyarakat  memiliki  elemen penanganan  pengaduan.  Elemen  pena- nganan  pengaduan  terdiri  dari  beberapa aspek  antara  lain:  sumber  atau  asal pengaduan,  isi  pengaduan;  unit  pena- nganan  pengaduan;  respon  pengaduan; umpan balik; laporan penanganan pengaduan  (Ombudsman  New  South Wales, 2010).
Pengaduan  yang  dikelola  dengan baik  akan  mendatangkan  manfaat  atau keuntungan bagi organisasi yang dikomplain, antara lain: organisasi
Journal of Health Studies, Vol. 1, No.1, Maret 2017: 28-39
semakin  tahu  akan  kelemahan  atau kekurangannya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan; sebagai alat introspeksi diri organisasi untuk senantiasa responsif dan mau memperhatikan suara dan pilihan pelanggan; mempermudah organisasi mencari jalan keluar meningkatkan mutu pelayanannya;  bila  segera  ditangani, pelanggan merasa kepentingan dan harapannya  diperhatikan;  Mempertebal rasa  percaya  dan  kesetiaan  pelanggan kepada organisasi pelayanan; penanganan  komplain  yang  benar  bisa meningkatkan kepuasan pelanggan (Bappenas, 2010).
Pelayanan  pengaduan  masyara- kat  akan  lebih  efektif  apabila  diterapkan dengan  penggunaan  unsure  teknologi. Dalam  skema  kerja  pemerintah, E- government merupakan suatu mekanisme interaksi  baru  antara  pemerintah  dengan masyarakat  dan  kalangan  lain  yang berkepentingan, dengan melibatkan penggunaan teknologi informasi (terutama internet) dengan tujuan memperbaiki  mutu  (kualitas)  pelayanan.
E-Government adalah  penyelenggaraan ke-pemerintahan  berbasiskan  elektronik untuk  meningkatkan  kualitas  layanan publik secara efisien, efektif dan interaktif (Indrajit, 2002).
Budi  Rianto  (2012)  menyim- pulkan bahwa E-Government merupa-kan bentuk  aplikasi  pelaksanaan  tugas  dan tata  laksana  pemerintahan  menggunakan
teknologi  telematika  atau  teknologi informasi  dan  komunikasi.  Aplikasi E- Government memberikan peluang meningkatkan dan mengoptimalkan hubungan  antar  instansi  pemerintah, hubungan  antara  pemerintah  dengan dunia usaha dan masyarakat.  Mekanisme
hubungan itu melalui pemanfaatan teknologi  informasi  yang  merupakan kolaborasi  atau  penggabungan  antara komputer dan sistem jaringan komunikasi. Empat  indikator  keberhasilan E-
Government ,  yaitu:  Ketersediaan    data dan informasi pada pusat data; Ketersediaan  data  dan  informasi  bagi kebutuhan  promosi  daerah;ketersediaan aplikasi
E-government pendukung pekerjaan  kantor  dan  pelayanan  publik; ketersediaan aplikasi dialog publik dalam rangka  meningkatkan  komunikasi  antar pemerintah,  antara  pemerintah  dengan sektor  swasta  dan  masyarakat  melalui aplikasi e-mail , SMS ataupun teleconference (Budi Rianto, 2012). Padatnya proses pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh
Pemerintah  Kota  Yogyakarta  dan  unit- unit terkait tentu saja membuat pemerintah  Kota  Yogyakarta  harus  siap untuk  menerima  aduan-aduan yang berkaitan  dengan  pelayanan  kesehatan tersebut sehingga nantinya mampu mewujudkan pelayanan publik yang lebih berkualitas. Berdasarkan  permasalahan  yang disebutkan diatas, penulis akan melakukan  penelitian  dengan  berfokus pada  pengaduan  pelayanan  kesehatan yang disampaikan melalui Unit Pelayanan Informasi dan Keluhan
(UPIK)Kota  Yogyakarta  selama  Tahun 2016.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  akan  menggunakan pendekatan  deskriptif  kuantitatif.  Jenis penelitian  yang  digunakan  dalam  pene- litian  ini  adalah  pendekatan  kualitatif. Penelitian kualitatif merupakan
Journal of Health Studies, Vol. 1, No.1, Maret 2017: 28-39
penelitian  yang  bermaksud  untuk  mema- hami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian secara holistik, dan dengan cara deskripsi dalam bentuk kata- kata  dan  bahasa,  pada  suatu  konteks khusus yang  alamiah  dan  dengan memanfaatkan  berbagai  metode  ilmiah
(Moleong,  2007).  Sumber  data  dalam penelitian  ini  adalah    melalui  pengam- bilan data pada website upik. jogjakota.go.id.
Teknik pengumpulan data menurut  Suharsimi  Arikunto  (2002) metode dokumentasi adalah mencari data yang  berupa  catatan,  transkrip,  buku, surat  kabar,  majalah,  prasasti,  notulen rapat,  legger,  agenda  dan  sebagainya. Hadari  Nawawi  (2005)  menyatakan bahwa  studi  dokumentasi  adalah  cara pengumpulan  data  melalui  peninggalan tertulis  terutama  berupa  arsip-arsip  dan termasuk  juga  buku  mengenai  pendapat, dalil  yang  berhubungan  dengan  masalah penyelidikan.
Dalam penelitian ini, dokumentasi diperoleh  dari  website  UPIK  Kota Yogyakarta  yaitu;  www.  upik.jogjakota. go.id.  Teknik  analisis    data  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah menggunakan  langkah-langkah  seperti yang  dikemukakan  oleh  Burhan  Bungin (2003), yaitu sebagai
berikut:
Pengumpulan  Data (Data  Collection), kegiatan pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan
menggunakan    wawancara    dan     studi dokumentasi. Reduksi data (Data Reduction) , reduksi data, diartikan sebagai  proses  pemilihan,  pemusatan perhatian  pada  penyederhanaan  dan
transformasi data kasar yang muncul dari catatan-catatan  tertulis  di  lapangan. Display data  dan  pendeskripsian  sekum- pulan  informasi  tersusun  dengan  baik sehingga memberikan kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil penelitian yang  dilakukan  diketahui  bahwa  Unit Pelayanan  Informasi  dan    Keluhan (UPIK)  Kota  Yogyakarta  dibentuk gunamenampung, mendistribusikan, dan ikut  serta  memberikan  solusi  menggu- nakan  prinsip-prinsip E-  Government dengan  memanfaatkan  teknologi,  infor- masi, dan komunikasi (TIK) Pengelolaan  UPIK  Kota  Yogyakarta diserahkan  kepada  Bagian  Humas  dan Informasi  Kota  Yogyakarta.  Dalam mengakomodir masyarakat untuk menyampaikan  informasi  dan  aduan, UPIK  menyediakan  berbagai  macam media  yang  bisa  dimanfaatkan,  antara lain  :Telp/Fax  :  0274-561270 ; SMS: 08122780001 ; Internet (website): http:// upik.jogja kota .go.id ;
E-mail: upik@jogjakota.  go.id ; Melalui  surat atau  datang  langsung  /  tatap  muka dengan  Admin/Operator  UPIK:  di Bagian  Humas  dan  Informasi  Setda Kota  Yogyakarta,  Jl.Kenari  No.56 Komplek Balaikota Timoho.
Alur  pengelolaan  pengaduan yang  dilakukan  oleh  UPIK  Kota Yogyakarta  dalam  menangani  setiap aduan  yang  masuk  adalah  sebagai berikut:
Journal of Health Studies, Vol. 1, No.1, Maret 2017: 28-39
Bagan 1 : Alur Pelayanan UPIK Kota Yogyakarta
Sumber
:www.upikjigjakota.go.id
Dari Alur Pelayanan di  atas  dapat dijelaskan  bahwa  tahapan  pertama  dalam penanganan pengaduan masyarakat adalah masyarakat  mengirimkan  pesan  berupa informasi,  keluhan,  saran,  dan  pertanyaan kepada  UPIK  Kota  Yogyakarta  melalui berbagai  media  elektronik  yang  telah disediakan. Pesan tersebut masuk, dikelompokkan,  didistribusikan,  hingga ditindaklanjuti oleh SKPD yang terkait. Detail  alur  pelaksanaan  pelayanan pengaduan  masyarakat  berdasarkan  SOP Nomor 05/SOP/PIK/VII/2011 tentang Penanganan  Aduan  Masyarakat  Melalui UPIK  adalah  sebagai  sebagai  berikut;  (1) penerimaan  pesan  aduan  masyarakat melalui  SMS:  admin  UPIK  di  bagian Humas  dan  Informasi  membuka  login; admin UPIK mengidentifikasi pesan  yang harus      dihapus      atau      yang    harus blacklist:  admin  UPIK  dibantu  Ka.  Sub,
Bag.  Humas  membaca,  menelaah,  dan memverifikasi pesan masuk yang menjadi  tanggungjawab  Pemerintah Kota Yogyakarta; Admin UPIK mengirimkan pesan yang sudah terverifikasi,  (2)  penerimaan  aduan masyarakat  melalui  surat/faximile/e- mail:  admin    UPIK  dibantu  Ka.  Sub, Bag.  Humas  menerima,  membaca,  dan menelaah  surat  /  fax  /  email;  admin UPIK  melakukan  login,  memasukan identitas  dan  substansi  pesan  dari masyarakat  ke  data  base  UPIK;  admin UPIK  memverifikasi  pesan;  admin UPIK  mengirimkan  pesan  yang  sudah terverifikasi,  (3)  penerimaan  aduan masyarakat  melalui  Telepon:  admin UPIK  menerima  telepon,  menanyakan dan  mencatat  identitas  pelapor  dan substansi pesan; admin
UPIK melakukan login, memasukan iden-titas dan  subsitansi  pesan  dari  masya-rakat ke  data  base  UPIK;  admin  UPIK dibantu  Ka.    Sub,  Bag.  Humas memverifikasi  pesan;  admin  UPIK mengirimkan pesan yang sudah terverifikasi,  (4)  penerimaan  aduan masyarakat  secara  langsung:  admin UPIK  menerima  anggota  masyarakat, menanyakan dan mencatat identitas dan substansi aduan; admin UPIK menginformasikan bahwa respon terhadap  aduan  akan    disampaikan melalui  salah  satu  media  yang  paling memungkinkan;  admin  UPIK  melaku- kan  login,  memasukan  identitas  dan subsitansi  pesan  dari  masyarakat  ke data  base  UPIK;  admin  UPIK  dibantu Ka.    Sub,  Bag.  Humas  memverifikasi pesan; admin UPIK mengirimkan pesan yang sudah terverifikasi.
Prosedur  penerimaan  pesan  dari berbagai      media      pada      umumnya
Journal of Health Studies, Vol. 1, No.1, Maret 2017: 28-39
sama,  tanpa  terkecuali  dengan  pelayanan publk  bidang  kesehatan.  Pesan  aduan bidang  kesehatan  dibuka  pada  pagi  hari dan pada siang hari saat jam kerja. Admin UPIK  pada  Bagian  Humas  dan  Informasi Kota  Yogyakarta  selanjutnya  meng- identifikasi  pesan  yang  masuk  apakah termasuk  dalam  kategori  pertanyaan, informasi,  saran,  atau  keluhan.  Selain  itu juga  pesan  tersebut  harus  dikelompokkan untuk  kemudian  ditujukan  kepada  SKPD terkait.
Setelah  semua  pesan  yang  masuk diidentifikasi  dan  diverifikasi,  admin UPIK Kota Yogyakarta kemudian mendistribusikan  pesan  tersebut  kepada SKPD  terkait  yang  dianggap  memiliki kewenangan untuk menindaklanjuti pengaduan masyarakat. Pesan yang dikirimkan  oleh  admin  UPIK  Bagian
Humas  dan  Informasi  Kota  Yogyakarta kemudian  diterima  oleh  operator  UPIK yang  ada  di  setiap  SKPD  masing-masing sesuai  dengan  jenis  aduan  dalam  lingkup pemerintah  Kota  Yogyakarta.  Operator UPIK  yang  ada  di  setiap  SKPD  tersebut selanjutnya  berkewajiban    untuk  mem- buka  pesan  melalui  komputer  mereka untuk  kemudian  ditindak-lanjuti  lebih lanjut masing-masing bidang yang terkait.
Untuk  pelayanan  publik  bidang kesehatan, aduan yang masuk di- kelompokkan  apakah  nantinya  penye- lesaiannya menjadi tanggung jawab Dinas Kesehatan  KotaYogyakarta,    RSUD  Kota Yogyakarta,  dan  Puskesmas  yang  berada di  wilayah  Kota  Yogyakarta  atau  justru dapat dijawab langsung oleh Admin UPIK yang  berada  di  Bagian  Humas  dan Informasi Kota Yogyakarta.
Pesan  yang  masuk  terkait    dengan pelayanan  publik  bidang  kesehatan  ke UPIK Kota Yogyakarta  pada Tahun 2016
sangat  beragam,  mulai  dari  keluhan pertanyaan,  saran,  hingga  informasi disampaikan  masyarakat  kepada  UPIK Kota Yogyakarta. Data mengenai jenis- jenis  aduan  yang  masuk  dalam  sistem pengaduan  UPIK  Kota  Yogyakarta dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel  1.  Isi  Pengaduan  Masyarakat Terkait  Pelayanan Kesehatan Tahun 2016
Sumber : diolah dari website UPIK 2016
Berdasarkan  Tabel  1  terlihat bahwa selama Tahun 2016 daftar pesan terkait  dengan  pelayanan  kesehatan total  mencapai  167  pesan,  dimana pesan informasi menjadi daftar tertinggi  dengan  97  kali  pesan  yang masuk. Pesan terkait keluhan pelayanan  kesehatan  berada  pada peringkat  kedua  dengan  31  pesan. Selanjutnya  pesan  terkait  saran  dan pertanyaan masing-masing berada pada peringkat  ketiga  dan  keempat  dengan 29 dan 10 pesan yang masuk ke dalam sistem UPIK Kota Yogyakarta.
Penanganan  pengaduan  masya- rakat  dapat  dikatakan  efektif  jika instansi  yang  mengelola  memiliki komitmen kuat dan respon cepat dalam memproses    tuntas  aduan  yang  telah diterima.  Berdasarkan  hasil  penelitian yang  telah  dilakukan  oleh  penulis, penulis memiliki gambaran yang cukup jelas      terkait  distribusi  pesan  dari
Isi Pengaduan Jumlah Pertanyaan 64 Informasi 30 Saran 38 Keluhan 35 Total 167
Journal of Health Studies, Vol. 1, No.1, Maret 2017: 28-39
admin  UPIK  di  Bagian  Humas  kepada masing-masing  SKPD  dan  UPTD  bidang kesehatan  yang  bertanggung      jawab dalam    pelayanan.
Data distribusi penanganan penga-duan  yang  telah  dilaksanakan oleh  UPIK  Kota  Yogyakarta  dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Distribusi Pengaduan Pelayanan Kesehatan Tahun 2016
Status Jumlah Sudah Didistribusi 163 Belum Didistribusi 0 Salah Alamat 4 Total 167 Sumber: diolah  dari website UPIK 2016 Berdasarkan Tabel 2 dapat diketahui  bahwa  selama  Tahun  2016 pesan  yang  sudah  didistribusikan  UPIK Bagian  Humas  kepada  masing-masing
SKPD  maupun  UPTD  bidang  pelayanan kesehatan  adalah  sebanyak  163  pesan yang terdiri keluhan,
informasi, pertanyaan,  dan  saran.  Selain  itu  terdapat tiga  pesan  yang  salah  alamat.  Kriteria salah  alamat  ini  adalah  pesan  yang  area penanganannya  bukan  di  wilayah  Kota Yogyakarta  sehingga  tidak  akan  diproses oleh  admin  UPIK  yang  ada  di  Bagian
Humas dan Informasi Kota Yogyakarta. Selama  Tahun  2016  pelayanan  bidang kesehatan  masih  mendapatkan  berbagai macam  aduan  dalam  bentuk  kritikan, saran,  dan  keluhan  dari  masyarakat Kota  Yogyakarta.  Meskipun  dari  segi jumlah  aduan  relatif  tidak  banyak. Distribusi  aduan  tersebut  tidak  hanya ditujukan  kepada  satu  SKPD  ataupun UPTD saja. Data tujuan aduan pelayanan  kesehatan  selama  Tahun 2016 dapat dilihat pada Tabel 3.

## Tabel  3.  Tujuan  Pengaduan  Pelayanan  Kesehatan  Kota  Yogyakarta  Tahun 2016
Sumber : diolah dari website UPIK 2016
Berdasarkan Tabel 3 dapat diketahui  bahwa  selama  Tahun  2016 Dinas  Kesehatan  mendapatkan  pesan
yakni  sebanyak  65  pesan  yang  terbagi dari  empat  keluhan,  31  pertanyaan,  13 informasi,  dan  17  saran.  peringkat Jenis Pesan Dinas Kesehatan Rumah Sakit Puskesmas  Bagian Humas Jumlah Keluhan 4 7 20 - 31 Pertanyaan 31 11 19 3 64 Informasi 13 8 9 - 30 Saran 17 10 11 - 38 Jumlah 65 36 59 3 163
Journal of Health Studies, Vol. 1, No.1, Maret 2017: 28-39
kedua  masuk  terbanyak  diantara  UPTD lainnya, ditempati  oleh  Puskesmas  yang ada    di  Kota  Yogyakarta  dengan  total pesan  masuk  sebanyak  59  pesan  yang terbagi  dalam  20  keluhan,  19  pertanyaan, 9  informasi,  dan  11  saran.  Peringkat ketiga  ditempati  oleh  rumah  sakit  yang ada  di  Kota  Yogyakarta  yakni  sebanyak 36  pesan  masuk  yang  terbagi  dalam  20 keluhan,  19  pertanyaan,  9  informasi,  dan 11  saran.  Sedangkan  Bagian  Humas  dan Informasi Kota Yogyakarta selama Tahun 2016  mendapat-kan    tiga  pertanyaan terkait  dengan  pelayanan  publik  bidang kesehatan.    Selama  Tahun  2016  terdapat total  167  pesan  aduan  pelayanan  bidang kesehatan  yang  masuk  melalui  website UPIK Kota Yogyakarta. Namun berdasarkan   data   yang   diperoleh, dari 67  pesan  tersebut  hanya  bisa  di- distribusikan sebanyak 163 pesan, sedangkan  sebanyak  4  pesan  merupakan pesan yang salah alamat.Dari data tersebut dapat  dijelaskan  bahwa  UPIK  Kota
Yogyakarta sudah mampu bertugas dengan  baik  dalam  mendistribusikan pesan  aduan  terkait  dengan  pelayanan bidang  kesehatan.  Keseluruhan  pesan yang masuk sudah mampu di- distribusikan masing-masing kepada
Dinas  Kesehatan,  Rumah  Sakit,  dan
Puskesmas  yang  ada  di  wilayah  Kota Yogyakarta.  Kinerja  yang  baik  ini  tentu saja  sejalan  dengan  teori-teori  pelayanan publik  yang  digunakan  dimana  pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan  (melayani)  keperluan  orang  atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan  pada  organisasi  ini  sesuai dengan  aturan  pokok  dan  tatacara  yang telah ditetapkan Sinambela (2011).
UPIK  Kota  Yogyakarta  menjadi contoh sebuah  fasilitas  pelayanan  peng-
aduan  yang  baik  dengan  menyediakan berbagai macam media, seperti website, telepon, SMS, email kepada masyarakat untuk  dapat  menyampaikan  aduannya dengan cepat.
Pelayanan prima  yang  di- tunjukkan  UPIK  juga  tidak    sebatas pada  penyediaan  media  yang  beragam, namun juga ditunjukkan dengan komitmen  dan  responsivitas  yang  baik dalam  menampung,  memverifikasi,  dan mendistribusikan  pesan-pesan    aduan yang  masuk  untuk  kemudian  di- tindaklanjuti oleh masing-masing SKPD,  khususnya  SKPD  dan    UPTD pada  bidang  pelayanan  kesehatan. Sarana  pengaduan  yang  dsediakan UPIK  Kota  Yogyakarta  tersebut  juga sudah memenuhi standar-standar pelayanan  pengaduan.  Elemen  standar penanganan  pengaduan  itu  sendiri terdiri  dari  beberapa  aspek  antara  lain: Sumber  atau  Asal  Pengaduan;  Isi Pengaduan;  Unit  Penanganan  Peng- aduan;  Respon  Pengaduan;  Umpan Balik;  Laporan  Penanganan  Pengaduan (Ombudsman New South Wales, 2010).
Aspek-aspek tersebut sudah mampu  dipenuhi  oleh  pemerintah  Kota Yogyakarta sebagai penyedia pelayanan pengaduan.  Elemen  sumber  pengaduan yang  dimiliki  UPIK  adalah  sumber aduan  yang  berasal  dari  masyarakat Kota  Yogyakarta.  Selama  Tahun  2016 terdapat  163  pesan  valid  yang  masuk kedalam  sistem  UPIK  terkait  dengan pelayanan bidang kesehatan. Isi pengaduan  yang  dimiliki  UPIK  dalam penanganan pelayanan bidang
kesehatan    terdiri  dari  64  pertanyaan bidang  kesehatan,  30  informasi  bidang kesehatan,  38  saran  bidang  kesehatan, dan 35 keluhan  bidang  kesehatan. Unit
Journal of Health Studies, Vol. 1, No.1, Maret 2017: 28-39
penanganan  yang  harus  dimiliki  oleh pemerintah  daerah  dalam  menangani pelayanan  pengaduan  sudah  dimiliki dalam  bentuk  UPIK  Kota  Yogyakarta yang berada dalam kendali Bagian Humas dan Informasi Kota Yogyakarta.
Respon  pengaduan  terwujud  dari distribusi  pesan  yang  dilakukan  oleh UPIK  Kota  Yogyakarta  kepada  masing- masing SKPD dan UPTD bidang kesehatan  yang  ada  di  Kota  Yogyakarta. Umpan balik tercermin dari respon SKPD dan  UPTD  bidang  kesehatan  dalam merespon  pesan  aduan  yang  disampaikan oleh  UPIK  Kota  Yogyakarta.  Laporan penanganan  pengaduan  merupakan  hasil laporan respon aduan yang dilakukan oleh masing-masing  SKPD  dan  UPTD  bidang kesehatan yang nantinya akan direkapitulasi oleh UPIK Kota Yogyakarta untuk  kemudian  menjadi  salah  satu  dasar penilaian  kinerja  SKPD  di  lingkungan
Kota  Yogyakarta.  Berdasarkan  standar elemen-elemen  tersebut,  UPIK  Kota Yogyakarta  sudah  mampu  menjalankan tugas, pokok, dan fungsinya dengan baik.
Melihat  jumlah  aduan  terkait pelayanan  kesehatan  yang  ada  di  Kota
Yogyakarta  terlihat  bahwa  selama  Tahun 2016 pesan yang masuk masih didominasi  oleh  pesan  terkait  dengan pertanyaan  yakni  sebanyak  64  pesan.
Diikuti  oleh  pesan  terkait  saran/masukan berjumlah  38  pesan  yang  ditujukan kepada SKPD dan UPTD bidang kesehatan  yang  ada  di  Kota  Yogyakarta. Selanjutnya  pesan  yang  masuk  terkait keluhan  sebanyak  35  pesan  dan  30  pesan informasi.    Data    tersebut    menunjukkan bahwa  jika  dilihat  dari  lamanya  rentang waktu  yang  digunakan  untuk  melihat pesan aduan yang masuk dalam pelayanan bidang  kesehatan,  dapat  terlihat  bahwa
secara umum pelayanan kesehatan yang ada di Kota Yogyakarta berjalan dengan baik.
Asumsi  dasarnya  diantaranya adalah,  bahwa  dari  pesan  yang  masuk tersebut, peringkat tertinggi justru pesan yang  terkait  pertanyaan  (64  pesan) Pesan  pertanyaan  tersebut  lebih  terkait pada  pertanyaan  lowongan  pekerjaan, pertanyaan jadwal pelayanan, pertanyaan  jadwal  sosialisasi  dan  tidak menyentuh  secara  langsung  dengan pelaksanaan  pelayanan  publik  kepada masayarakat.  Sedangkan  pesan  yang terkait dengan keluhan pelayanan kesehatan yang dirasakan oleh masyarakat  justru  tidak  terlalu  tinggi (31  pesankeluhan  valid)  31  pesan keluhan  yang  masuk  dalam  rentang waktu  satu  Tahun  (Januari-Desember 2016)merupakan  jumlah  yang  tidak tinggi.  Terlebih  lagi,  31  pesan  keluhan tersebut  masih  terbagi  ke  masing- masing  SKPD  dan  UPTD,  yakni  Dinas Kesehatan  (4  pesan),  Rumah  Sakit  (7 pesan), dan Puskesmas (20 pesan).

## SIMPULAN DAN SARAN Simpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian maka dapat disimpulkan bahwa Pelaksanaan pelayanan pengaduan masyarakat, khususnya bidang pelayanan  kesehatan  di  UPIK  Kota Yogyakarta  pada  Tahun  2016  sudah berjalan  cepat,  efektif  dan  efisien. Indikator  yang  bisa  dilihat  adalah sebanyak  167  pesan  aduan  yang masuk,163  pesan  pelayanan  bidang kesehatan  diantaranya    sudah    dapat didistribusikan  kepada  masing-masing SKPD  dan  UPTD  bidang  kesehatan. Dalam hal bidang pelayanan
Journal of Health Studies, Vol. 1, No.1, Maret 2017: 28-39
kesehatan,  melihat  dari  jumlah  aduan yang  masuk  dalam  sistem  UPIK,  dapat disimpulkan  bahwa  selama  Tahun  2016 pelayanan  kesehatan  yang  disediakan oleh pemerintah Kota Yogyakarta secara umum  berlangsung  dengan  baik.  Hal  itu ditandai  selama  Tahun  2016  hanya terdapat  31  pesan  keluhan  pelayanan kesehatan  yang  ditujukan  kepada  Dinas Kesehatan  (4  pesan),  Rumah  Sakit  (7 pesan), dan Puskesmas (20 pesan).

## Saran
Berdasarkan hasil kesimpulan tersebut di atas, maka penulis menyarankan beberapa hal sebagai berikut :Data  aduan  masyarakat  yang  tersedia dalam  website  UPIK  Kota  Yogyakarta perlu  lebih  dilengkapi  lagi,  mengingat beberapa  konten  pesan  aduan  masih belum  lengkap;  Perlu  penambahan  menu akses dalam website UPIK Kota Yogyakarta  supaya  masyarakat  umum dapat  lebih  mudah  mengakses  pelayanan pengaduan  masyarakat  dan  mengakses data pelayanan pengaduan masyarakat.

## DAFTAR RUJUKAN
Arikunto,  S.  2002. Prosedur  Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek . Jakarta : PT Rineka Cipta.
B appenas.  2010. Manajemen  Penga- duan Masyarakat Dalam Pelayanan Publik . Bungin,  Burhan.  2003. Analisis  Data Penelitian  Kualitatif .  Jakarta  :  PT Raja Grafindo Persada.
Hadari, Nawawi. 2005. Metode Penelitian
Bidang Sosial. Yogyakarta :
Gadjah Mada University Press. Ibrahim,  Amin.  2008. Teori  dan    Konsep Pelayanan Publik serta
Implementasinya . Bandung : Mandar Maju. Indrajit, Richardus Eko. 2002. Electronic Governement (Strategi pemba-ngunan dan Pengembangan Sis-tem Pelayanan Publik Berbasis Teknologi  Digital) Yogyakarta  : Andi. Inpres  No.3  Tahun  2003  mengenai Strategi Pengembangan E- Government. Keputusan Walikota Yogyakarta No.86 Tahun 2003. Kepwal Kota Yogyakarta No 16 / KEP /2014  tentang  pembentukan Tim pengelolaan UPIK. Kumorotomo, Wahyudi. 2008. Pengembangan  E-Government untuk Peningkatan Transparansi Pelayanan Publik. Yogyakarta . Konferensi Adminstrasi Negara Moleong, Lexy      J.      2007. Me-todologi Penelitian kualitatif .  Bandung  :  Penerbit PT Remaja Rosdakarya Offset. Ombudsman Australia. www. upikjogjakota.co.id Diakses   2 Desember 2016. Rianto,  Budi.,  Tri  Lestari.  2012. Polri & Aplikasi E-Government dalam Pelayanan Publik. Surabaya :CV. Putra Media Nusantara. Standar  Pelayanan  Publik  Indonesia Terburuk di Asean http://bandung.bisnis.com/read/2 0160204/82444/549460/standar- pelayanan-publik-indonesia- terburuk-di-asean.Diakses 2 Desember 2016. Sinambela, Lijan  Poltak. Dkk. 2011. Reformasi Pelayanan
Journal of Health Studies, Vol. 1, No.1, Maret 2017: 28-39
Publik . Jakarta :Bumi Aksara.
Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009 Tentang  Pelayanan  Publik.  Awal 2016  JKN  Kota  Yogyakarta Lindungi 344.121 Jiwa http://www.jogjakota.go.id/news/ awal-2016-jkn-kota-yogyakarta- lindungi-344121-jiwa-atau-8434. Diakses 1 Desember 2016.