## CUSTOMER PERSPECTIVE AND LEARNING AND GROWTH PERSPECTIVE IN MEASURING PERFORMANCE OF PHARMACY INSTALLATION AT MANADO ADVENT HOSPITAL WITH BALANCED SCORECARD METHOD

## PERSPEKTIF PELANGGAN DAN PERSPEKTIF PEMBELAJARAN DAN PERTUMBUHAN DALAM MENGUKUR KINERJA INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT ADVENT MANADO DENGAN METODE BALANCED SCORECARD
Mikhael C. Agow 1) , Gayatri Citraningtyas 1) , Erladys M. Rumondor 1)
1) Program Studi Farmasi FMIPA UNSRAT Manado, 95115
* mikhael.agow@gmail.com

## ABSTRACT
Performanced  measurement  used  Balanced  Scorecard  with  customer  perspective  and  learn  and  growth perspective  offers  comprehensive  solution  to  found  how  customers  value  products  or  services  and  how companies improved the resources of human quality become competent workers and  able to produce excellent performance for the organization. This studied aims to determine the performance of Pharmacy Installation at Manado Advent Hospital based on the customer perspective and learning and growth perspective. The typed of research  was  non-experimental  research  with  descriptive  evaluative  design.  Data  were  obtained  prospectively and retrospectively. The criteria of data were qualitative and quantitative. Qualitative data form an observation data  and  interviews.  Quantitative  data  form  questionnaire.  The  results  customer  perspective  has  83.45%  of patient  satisfied  to  performanced  of  Pharmacy  Installation  at  Manado  Advent  Hospital.  Learning  and  growth perspective  got  results the employees  has  high satisfaction  of  job  and  spirit  worked  with  value  3.05  and  3.06. The employee training of Pharmacy Installation at Manado Advent Hospital was never been implemented. The conclusions  good  performanced  on  patient  satisfaction  based  on  costumer  perspective.  Learn  and  growth perspective  has  good  performance  from  work  spirit  and  employee  job  satisfaction  but  poor  performance  that must be improved was employee trained.
Keywords :  Performance,  Pharmacy  Installation,  Balanced  Scorecard,  Customer  Perspective,  Learning  and Growth Perspective.

## ABSTRAK
Pengukuran  kinerja  menggunakan Balanced  Scorecard dengan  perspektif  pelanggan  dan  perspektif pembelajaran dan pertumbuhan menawarkan solusi menyeluruh untuk mengetahui bagaimana pelanggan menilai produk atau jasa serta cara perusahaan meningkatkan kualitas sumber daya manusia untuk menjadi pekerja yang kompeten  dan  mampu  menghasilkan  kinerja  yang  prima  bagi  organisasi.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  kinerja  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Advent  Manado  berdasarkan  perspektif  pelanggan  dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Penelitian ini merupakan jenis penelitian non eksperimental dengan rancangan  deskriptif  evaluatif.  Data  diperoleh  secara  prospektif  dan  retrospektif.  Kriteria  data  berupa  data kualitatif  dan  data  kuantitatif.  Data  kualitatif  berupa  data  observasi  dan  wawancara  langsung.  Data  kuantitatif berupa  kuesioner.    Hasil  penelitian  yang  diperoleh  yaitu  kinerja  perspektif  pelanggan  yaitu  83,45  %  pasien menyatakan puas terhadap kinerja Instalasi Farmasi Rumah Sakit Advent Manado. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan  memperoleh  hasil  karyawan  memiliki  semangat  kerja  dan  kepuasan  kerja  yang  tinggi  yaitu  3,05 dan 3,06. Pelatihan karyawan Instalasi Rumah Sakit Advent Manado belum pernah dilakukan. Kesimpulan yang diperoleh yaitu kinerja yang baik pada kepuasan pasien, semangat kerja dan kepuasan kerja karyawan. Kinerja kurang baik yang harus diperbaiki yaitu pelatihan karyawan.
Kata kunci : Kinerja, Instalasi Farmasi, Balanced Scorecard, Perspektif Pelanggan, Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran.

## PENDAHULUAN
Dalam  beberapa  tahun  belakangan  ini  industri rumah sakit indonesia telah mengalami perkembangan yang cukup berarti dengan diterbitkannya  berbagai  peraturan  dan  perundang  – undangan  yang  bertujuan  untuk  mendorong terciptanya kondisi bisnis dan jasa rumah sakit yang lebih  berkualitas  dari  segi  pelayanan.  Seiring berkembangnya  zaman  rumah  sakit  dituntut  untuk meningkatkan  pelayanan  yang  bermutu  dan terjangkau  oleh  masyarakat  dengan  memerhatikan pembiayaan agar dapat bersaing dengan rumah sakit yang lain (Sulistiyaningrum, 2013).
Instalasi farmasi rumah sakit sebagai salah satu divisi rumah sakit mempunyai pengaruh besar pada perkembangan profesional rumah sakit dan merupakan  bagian  yang  tidak  terpisahkan  dari sistem  pelayanan  kesehatan  rumah  sakit  yang  utuh dan  berorientasi  kepada  pelayanan  pasien  untuk memberikan  pelayanan  kefarmasian.  Pemberian pelayanan  yang  bermutu  dapat  dicapai  melalui peningkatan  kinerja  yang  berkesinambungan  dan meningkatkan  kualitas  sumber  daya  manusia (Santoso,  2017).  Kualitas  pelayanan  yang  bermutu yang  diberikan  oleh  instalasi  farmasi  rumah  sakit dapat  di  ukur  dengan  alat manajemen  yang  dikenal dengan  Balanced  Scorecard.  Konsep  balanced scorecard  sangat  relevan  untuk  mengukur  kinerja instalasi farmasi rumah sakit saat ini karena konsep tersebut  dapat  digunakan  sebagai  analisis  untuk memetakan  masalah  manajemen  yang  terjadi sehingga  instalasi  farmasi  rumah  sakit  dapat menemukan  solusi  dari  masalah  untuk  mencapai keberhasilan  dari  rumah  sakit  (Sulistiyaningrum, 2013).
Perspektif  yang  digunakan  untuk  mengukur kinerja  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Advent Manado  yaitu  perspektif  pelanggan  dan  perspektif pertumbuhan dan pembelajan. Penggunaan perspektif  pelanggan  digunakan  untuk  mengetahui bagaimana  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pasien terhadap  pelayanan  yang  diberikan.  Sedangkan, perspektif pembelajaran dan pertumbuhan digunakan  untuk  mengetahui  semangat  kerja  dan kepuasan  kerja  yang  dirasakan  oleh  karyawan Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Advent  Manado serta  mengetahui  karyawan  yang mengikuti pelatihan .
Pengukuran  kinerja  dengan  metode Balanced Scorecard belum  pernah  dilakukan  di  Instalasi
Farmasi Rumah Sakit Advent Manado. Oleh karena itu  penulis  tertarik  untuk  melakukan  penelitian tentang  pengukuran  kinerja  Instalasi  Farmasi Rumah  Sakit  Advent  Manado  dengan  metode Balanced Scorecard berdasarkan perspektif pelanggan dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.

## METODOLOGI PENELITIAN

## Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  Instalasi Farmasi Rumah Sakit Advent Manado pada bulan Desember 2019 – Januari 2020.

## Jenis dan Rancangan Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  non- eksperimental  yang  bersifat    deskriptif  dengan menggunakan pendekatan Cross Sectional .

## Alat dan Bahan Alat
Alat  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  alat  tulis  menulis,  lembar  kuesioner  dan kamera.

## Bahan
Bahan  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini bersumber  dari  dua  data  yaitu  data  primer  dan data sekunder
1. Data Primer
Data  primer  yang  digunakan  yaitu  kuesioner untuk pasien rawat jalan yang menebus obat di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Advent Manado,  kuesioner  untuk  karyawan  Rumah Sakit Advent Manado, wawancara dan observasi langsung.
2. Data Sekunder Data  sekunder  yang  digunakan  yaitu  data jumlah  pasien  rawat  jalan  yang  menebus  obat di  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Advent Manado  selama  satu  bulan  dan  data  jumlah karyawan  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit Advent Manado.

## Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  berdasarkan perspektif  pelanggan  yaitu pasien  rawat jalan  yang menebus  obat  di  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit Advent  Manado  dan  berdasarkan  perspektif pertumbuhan  dan  pembelajaran  yaitu  karyawan
Instalasi Farmasi Rumah Sakit Advent Manado.
Teknik  pengambilan  sampel  menggunakan metode non  probability sampling dengan  teknik purposive sampling . Sampel yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  pasien  rawat  jalan  yang menebus  obat  di  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit Advent  Manado  dan  berdasarkan  perspektif pertumbuhan  dan  pembelajaran  yaitu  karyawan
Instalasi Farmasi Rumah Sakit Advent
Manado.Rumus  Slovin  untuk  menentukan  besaran sampel (Sugiyono, 2013).
𝑛 = 𝑁 1 + 𝑁 (𝑒) 2
Keterangan :
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi e = persen kelonggaran ditolerir dengan nilai 0,05 atau 5 %.
Data  dikumpulkan  menggunakan  observasi langsung,  wawancara  dan  kuesioner.  Kuesioner kepuasan pasien, kuesioner kepuasan kerja karyawan  dan  kuesioner  semangat  kerja  karyawan diuji validitas dan reliabilitas menggunakan aplikasi SPSS.  Data  dari  kuesioner  diolah  menjadi  skor dengan  menggunakan  skala Likert .  Skala Likert digunakan untuk menilai jawaban responden dengan 4 tingkat penilaian dan diberi bobot sebagai berikut :
1. Jawaban sangat tidak setuju diberi bobot 1
2. Jawaban tidak setuju diberi bobot 2
3. Jawaban setuju diberi bobot 3
4. Jawaban sangat setuju diberi bobot 4
Penilaian  dengan  skala  Likert  dilakukan analisis  distribusi  skor  pada  setiap  kuesioner (kuesioner  kepuasan  pasien,  kuesioner  kepuasan kerja dan kuesioner semngat kerja karyawan). Data tersebut  dijumlahkan  dan  diambil  rata  –  rata. Penilaian  skor  rata  –  rata  kuesioner  dapat  dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 1. Range Skor Kuesioner
Analisis  yang  digunakan  untuk  menghitung total  kualitas  pelayanan  menggunakan  model Weighted Servqual sebagai berikut :

## 𝐼𝑘𝑗 = ∑(𝑃𝑖𝑗 − 𝐸𝑖𝑗)
𝑛
𝐼=0
Keterangan :
Ikj = Indeks total kualitas pelayanan Pij = Performance I pada objek J Eij = Expectance harapan atribut objek J
n = Jumlah pernyataan
Berdasarkan  hasil  dari  indeks  total  kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai berikut : 1. Indeks Nol Situasi yang menyatakan bahwa tingkat harapan pelanggan  sama  dengan  kinerja  yang  dhasilkan perusahaan.
2. Indeks Negatif Situasi yang menyatakan bahwa tingkat  harapan pelanggan  lebih  besar  dari  kinerja  aktual  yang dihasilkan perusahaan.
3. Indeks Positif
Situasi yang menyatakan bahwa tingkat harapan pelanggan  lebih  kecil  dari  kinerja  yang dihasilkan perusahaan.
Data selanjutnya dianalisis dengan pengukuran costomer  satisfaction  index  untuk  menentukan presentase nilai kepuasan dengan mencari rata – rata dari tingkat harapan dan kenyataan dengan skala 0 – 25  berarti  sangat  tidak  puas,  26  –  50  berarti  tidak puas,  51  –  75  berarti  puas  dan  76  –  100  berarti sangat puas.
Range Skor Kriteria Penilaian 1,0 ≤ x≤ 1,75 Sangat Rendah 1,75 ≤ x ≤ 2,5 Rendah 2,5 ≤ x ≤ 3,25 Tinggi 3,25 ≤ x ≤ 4,0 Sangat Tinggi

## HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Perspektif Pelanggan
a. Karakteristik Responden
Karakeristik  responden  yang  digunakan  dalam penelitian di Instalasi Rumah Sakit Advent Manado meliputi  jenis  kelamin,  usia,  pendidikan  terakhir dan pekerjaan.
Tabel 2. Karakteristik Pasien Rawat Jalan IFRS Advent Manado
No. Karakteristik Responden N (%) 1. Jenis Kelamin Laki-laki 103 33,3 Perempuan 206 66,7 2. Usia (Depkes, 2009) 17 - 25 Tahun (Masa Remaja Akhir) 39 12,7 26 - 35 Tahun (Masa Dewasa Awal) 63 20,4 36 - 45 Tahun (Masa Dewasa Akhir) 83 26,8 46 - 55 Tahun (Masa Lansia Awal) 75 24,3 56 - 65 Tahun (Masa Lansia Akhir) 41 13,3 > 65 Tahun (Masa Manula) 8 2,5 3. Pendidikan Terakhir SD 51 16,5 SLTP 70 22,7 SLTA 105 34 Perguruan Tinggi 83 26,8 4. Pekerjaan PNS 68 22 Wiraswasta 59 19,1 Petani 50 16,2 Ibu Rumah Tangga 105 34 Lainnya 27 8,7
Tabel  2   menunjukkan  responden  terbanyak berjenis kelamin perempuan sebanyak 206 pasien (66,7%).  Karakteristik  responden  berdasarkan usia  yang  menjadi  responden  terbanyak  berada pada  kelompok  usia  36-45  tahun  (masa  dewasa akhir)  yaitu  berjumlah  83  orang  (26,8  %). Karakteristik  responden  berpendidikan  terakhir SLTA  sebanyak  105  orang  (34  %). Karakteristik responden  berdasarkan  pekerjaan  yang  menjadi responden  terbanyak  yaitu  ibu  rumah  tangga sebanyak 105 orang (34 %).

## b. Uji Validitas dan Reliabilitas
Kuesioner  Pelanggan    di  validasi  dengan program  SPSS  dengan  membandingkan  nilai  uji  r hitung dan r tabel yaitu 0,361. Hasil yang diperoleh menunjukkan  bahwa  seluruh  item  pernyataan  dari
kuesioner  valid  karena  memilik  nilai  r  hitung  yang lebih  besar  dari  pada  r  tabel  (0,361)  menyatakan bahwa kuesioner dapat digunakan dalam penelitian.
Uji  reliabilitas  yaitu  untuk  mengetahui tingkat kepercayaan dari pernyataan dari pernyataan  kuesioner  yang  valid  dengan  nilai  > 0,6  tidak  baik,  >  0,7  dapat  diterima  dan  >  0,8 sangat  baik.  Hasil  yang  diperoleh  menunjukkan bahwa  kuesioner  reliabel  karena  memilik  nilai koefisien Cronbach’s Alpha > 0,6.
c. Keseluruhan  Analisis  Kuesioner  Tingkat Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Terhadap Kinerja  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit Advent Manado
Tingkat  kepuasan  pasien    terhadap  kinerja Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Advent  Manado
dapat  dinilai  dengan  menghitung  indeks  total kualitas  pelayanan  dengan  melihat  selisih  antara
tingkat kenyataan dan harapan dari keusioner.
Tabel 3. Penilaian dan Perhitungan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kinerja Instalasi Farmasi Rumah Sakit
Advent Manado Dimensi Item  Harapan  Kenyataan Rata - Rata Harapan Rata - Rata Kenyataan Ikj Rata - Rata per Dimensi Peringkat Berwujud ( Tangibles) 1 1000 1007 3.23 3.25 0.02 0,01 4 2 1083 1091 3.51 3.53 0.02 3 966 971 3.12 3.14 0.02 4 1039 1028 3.36 3.33 - 0.03 5 992 999 3.21 3.23 0.02 Kehandalan ( Reliability ) 6 1045 1051 3.38 3.4 0.02 0,04 1 7 1010 1037 3.27 3.35 0.08 8 1060 1070 3.43 3.46 0.03 9 1042 1060 3.37 3.43 0.06 10 1047 1055 3.38 3.41 0.03 Ketanggapan ( Responsiveness) 11 1039 1042 3.36 3.37 0.01 0,005 5 12 1025 1027 3.31 3.32 0.01 13 1013 1019 3.27 3.29 0.02 14 1031 1021 3.33 3.31 - 0.02 Jaminan ( Assurance ) 15 1019 1022 3.29 3.31 0.02 0,03 2 16 1032 1036 3.34 3.35 0.01 17 1023 1026 3.31 3.32 0.01 18 1036 1066 3.35 3.45 0.1 Empati ( Emphaty ) 19 1041 1044 3.36 3.38 0.02 0,02 3 20 1006 1017 3.25 3.29 0.04 21 1003 1009 3.24 3.26 0.02 22 981 989 3.17 3.2 0.03 Total 0,53 Nilai Rata - rata keseluruhan 0.02
Tingkat  kepuasan  pasien  ditunjukkan  pada tabel  16  secara  keseluruhan.  Tabel  di  atas menyatakan  nilai  Ikj  tertinggi  berada  pada  dimensi
kehandalan (reliability )  dan  dimensi  ketanggapan ( responsiveness )  memiliki  nilai  Ikj  paling  rendah. Nilai  Ikj  dari  dimensi  kehandalan  ( reliability )
memiliki  rata  –  rata  tertinggi  yaitu  0,04  hasil tersebut  dianalisis  dengan  membandingkan  tingkat kenyataan  dan  harapan  dari  kuesioner  yang  di  isi oleh  responden.  Nilai  Ikj  dimensi    kehandalan ( reliability ) berada direntang positif yang menyatakan  tingkat  harapan  pasien  lebih  kecil  dari kenyataan  pelayanan  yang  diterima  artinya  pasien puas  dengan  pelayanan  dari  Instalasi  Farmasi Rumah  Sakit  Advent  Manado.  Total  nilai keseluruhan  kepuasan  pasien  dari  item  pernyataan setiap  dimensi  memiliki  nilai  0,53  dan  rata  –  rata secara  keseluruhan  0,02  dengan  interpretasi  bahwa tingkat  kepuasan  pasien  berada  di  indeks  positif dimana  tingkat  harapan  pasien  lebih  kecil  dari kenyataan  yang  diterima.  Keadaan  ini  menandakan bahwa  tingkat  kepuasan  yang  diterima  pasien
terhadap  pelyanan  kefarmasian  di  Rumah  Sakit Advent Manado memuaskan.

## d. Penilaian  Total  Indeks  Kepuasan  Pasien
( Custumer Satisfaction Index )
Indeks kepuasan pasien ( Custumer Satisfaction Index )  diimplementasikan  untuk  meniliai  seberapa besar  tingkat  kepuasan  pasien  terhadap  kinerja Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Advent  Manado. Nilai  Indeks  kepuasan  pasien  dapat  dilihat berdasarkan tabel dibawah ini.
Tabel 4. Total Penilaian Customer Satisfaction Index Item MIS MSS WF WS WT CSI 1 3.23 3.25 4,43 14,39 333,8 83,45 2 3.51 3.53 4,82 17,01 3 3.12 3.14 4,28 13,43 4 3.36 3.33 4,61 15,35 5 3.21 3.23 4,40 14,12 6 3.38 3.4 4,64 15,77 7 3.27 3.35 4,49 15,04 8 3.43 3.46 4,71 16,29 9 3.37 3.43 4,62 15,84 10 3.38 3.41 4,64 15,82 11 3.36 3.37 4,61 15,53 12 3.31 3.32 4,54 15,07 13 3.27 3.29 4,49 14,77 14 3.33 3.31 4,57 15,12 15 3.29 3.31 4,51 14,92 16 3.34 3.35 4,58 15,34 17 3.31 3.32 4,54 15,07 18 3.35 3.45 4,6 15,87 19 3.36 3.38 4,61 15,58 20 3.25 3.29 4,46 14,67 21 3.24 3.26 4,44 14,47 22 3.17 3.2 4,35 14,42 Total 72.84 73.38
Pembuatan interval nilai Custumer Satisfaction Index untuk menggambarkan nilai tingkat kepuasan pasien  terhadap  kinerja  Instalasi  Farmasi  Rumah Sakit  Advent  Manado  dengan  rentang  nilai  yang terbagi dalam Sangat Tidak Puas 0 – 25, Tidak Puas 25  –  50,  Puas  50  –  75  dan  Sangat  Puas  76  –  100. Hasil  total  indeks  kepuasan  pasien  menunjukkan bahwa  kepuasan  pasien  terhadap  kinerja  Instalasi Farmasi  Rumah  Sakit  Advent  manado  sebesar 83,45 % yang berada pada rentang 75 – 100. Hal ini berarti  bahwa  kepuasan  pasien  terhadap  kinerja Instalsi  Farmasi  Rumah  Sakit  sebesar  83,45  % dengan  interpretasi  sangat  puas.  Dari  nilai  tersebut dapat  diketahui  bahwa  secara  keseluruhan  bahwa pasien  yang  menebus  obat  di  Instalasi  Farmasi Rumah  Sakit  Advent  Manado  merasa  sangat  puas dengan  kinerja  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit Advent Manado.
2. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
a. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas kuesioner kepuasan dan semangat kerja  di  uji  dengan  menggunakan  aplikasi  SPSS dengan membandingkan nilai uji r hitung dan r tabel yaitu  0,432. Hasil  yang  diperoleh  menunjukkan bahwa seluruh item pernyataan dari kuesioner valid karena  memilik  nilai  r hitung  yang  lebih  besar  dari pada  r  tabel  (0,432)  menyatakan  bahwa  kuesioner dapat digunakan dalam penelitian.
Uji  reliabilitas  yaitu  untuk  mengetahui tingkat kepercayaan dari pernyataan dari pernyataan  kuesioner  yang  valid  dengan  nilai  > 0,6  tidak  baik,  >  0,7  dapat  diterima  dan  >  0,8 sangat  baik.  Hasil  yang  diperoleh  menunjukkan bahwa  kuesioner  reliabel  karena  memilik  nilai koefisien Cronbach’s Alpha > 0,6.

## b. Kepuasan Kerja Karyawan
Kepuasan  kerja  karyawan  Instalasi  Farmasi Rumah  Sakit  Advent  Manado  dapat  diketahui berdasarkan  kuesioner  Kepuasan  Kerja.  Berikut adalah  hasil  rata  –  rata  kepuasan  kerja  karyawan dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

## Tabel 5. Rata – rata Kepuasan Kerja Karyawan Instalasi Farmasi Rumah
No. Pernyataan Nilai Rata – Rata Kategori 1 Kepuasan terhadap uang jasa 2,86 Tinggi 2 Kepuasan pada pekerjaan 3,13 Tinggi 3 Kepuasan terhadap pengawasan selama bekerja 3 Tinggi 4 Kepuasan pada hubungan dengan kepala instalasi 3,23 Tinggi 5 Kepuasan terhadap promosi jabatan 3,04 Tinggi 6 Kepuasan terhadap pembagian tugas kerja 3,18 Tinggi 7 Kepuasan terhadap jam kerja 2,91 Tinggi 8 Kepuasan pada hubungan dengan teman – teman 3,09 Tinggi Total 24,44 Rata – Rata 3,06 Tinggi
Tabel  5  menunjukkan  bahwa  tingkat  kepuasan kerja  karyawan  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit Advent  Manado  yaitu  berada  pada  kategori  tinggi. Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Syahrudin  (2019) tentang  kepuasan  kerja  karyawan  Instalasi  Farmasi Rumah  Sakit  H.  M.  Djafar  Harun  menyatakan bahwa  kepuasan  kerja  karyawan  sebesar  90,47  %.
Kepuasan  kerja  yang  tinggi  dari  karyawan  tersebut dapat dilihat dari kepuasan terhadap uang dan jasa, pekerjaan,  pengawasan,  hubungan  dengan  kepala instalasi, promosi jabatan, jam kerja dan tugas kerja. Dengan  kepuasan  kerja  yang  tinggi  dari  karyawan diharapkan dapat meningkatkan kinerja dan kualitas
pelayanan  sehingga  dapat  meningkatkan  kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian.
c. Semangat Kerja Karyawan
Semangat  kerja  karyawan  Instalasi  Farmasi Rumah  Sakit  Advent  Manado  dapat  diketahui berdasarkan  kuesioner  semangat  kerja.  Berikut adalah  hasil  rata  –  rata  semangat  kerja  karyawan dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 6. Rata – rata Semangat Kerja Karyawan
No. Pernyataan Nilai Rata – Rata Kategori 1 Saya masuk kerja tepat waktu 3,09 Tinggi 2 Saya pulang kerja tepat pada waktunya 3,04 Tinggi 3 Saya mematuhi tata tertib yang di tetapkan oleh rumah sakit 3,22 Tinggi 4 Dapat bekerja sama dengan atasan maupun rekan kerja 3,27 Sangat Tinggi 5 Bersedia memberi dan menerima kritik dan saran dari atasan maupun sesama rekan kerja 3 Tinggi 6 Saya melaksanakan tugas dengan penuh tanggung jawab 2,91 Tinggi 7 Bersedia untuk menanggung resiko dalam setiap pekerjaan yang dilakukan 2,94 Tinggi 8 Saya Mengerjakan dan menyelesaikan tugas dengan teliti 2,77 Tinggi 9 Saya merasa keahlian saya sesuai dengan pekerjaan yang saya jalani 3,18 Tinggi 10 Sarana dan prasarana IFRS memberikan kenyamanan bagi karyawan 2,86 Tinggi 11 Saya mengerjakan tugas setelah mendapat perintah dan pengawasan 2,81 Tinggi 12 Saya menyiapkan segala keperluan sebelum mulai bekerja 3,13 Tinggi 13 Selalu berkonsentrasi saat melakukan pekerjaan 3,27 Sangat Tinggi 14 Saya merasa puas dengan uang dan jasa yang saya terima 2,91 Tinggi 15 Saya nyaman bekerja ditempat ini 3,36 Sangat Tinggi Total 45,76 Rata – Rata 3,05 Tinggi
Semangat  kerja  karyawan  Instalasi  Farmasi Rumah  Sakit  Advent  Manado  yang  ditunjukkan pada  tabel  6  menunjukkan  bahwa  karyawan Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Advent  Manado memiliki  semangat  kerja  yang  tinggi.  Penelitian yang  dilakukan  oleh  Syahrudin  (2019)  menyatakan bahwa  semanagat  kerja  karyawan  Instalasi  Farmasi Rumah  Sakit  H.  M.  Djafar  Harun  menyatakan
bahwa  semangat  kerja  karyawan  sebesar  83,45  % atau  sangat  tinggi.  Semangat  kerja  yang  tinggi dipengaruhi  oleh  faktor  –  faktor  seperti    memiliki motivasi,  semangat,  komitmen  dan  rasa  cinta  akan pekerjaan  sehingga  dapat  mempengaruhi  semangat kerja  seseorang.  Semangat  kerja  yang  tinggi  dari Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Advent  Manado dapat  menggambarkan  komitmen  dan  motivasi
karyawan  dalam  bekerja,  mampu  menerima dukungan  secara  positif  dan  mampu  bekerja  secara efektif  dan  efisien  dalam  meningkatkan  kinerja  di lingkungan kerjanya.

## d. Pelatihan Karyawan
Hasil  pengukuran  terhadap  pelatihan  yang pernah  diikuti  oleh  karyawan  Instalasi  Farmasi Rumah  Sakit  Advent  Manado  menunjukkan  bahwa karyawan  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Advent Manado belum pernah mengikuti pelatihan karyawan.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Mulia (2019)  menunjukkan  bahwa  persentasa  karyawan Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Islam  PKU Muhamadiyah Palangkaraya yang mengikuti pelatihan sebesar 40 % pada tahun 2018. Karyawan yang  mengikuti  pelatihan  terdiri  dari  tiga  orang apoteker dan empat orang tenaga tekhnis kefarmasian.  Pelatihan  karyawan  bertujuan  untuk meningkatkan kompetensi, pengetahuan dan ketrampilan  karywan  agar  dapat  memberikan pelayanan  kefarmasian  yang  bermutu  kepada pasien.

## KESIMPULAN
Pengukuran  kinerja  Instalasi  Farmasi  Rumah Sakit Advent Manado diukur dengan menggunakan metode Balanced Scorecard berdasarkan Perspektif Pelanggan  dan  Persepektif  Pertumbuhan  dan Pembelajaran.  Berdasarkan  hasil  penelitian  kinerja Instasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Advent  Manado ditinjau  dari  perspektif  pelanggan  yaitu  83,45  % pasien  menyatakan  puas  terhadap  kinerja  Instalasi Farmasi  Rumah  Sakit  Advent  Manado.  Perspektif pembelajaran  dan  pertumbuhan  menyatakan  bahwa karyawan  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Advent Manado  memiliki  semangat  kerja  dan  kepuasan kerja  yang  tinggi  yaitu  3,05  dan  3,06.  Untuk Pelatihan  karyawan  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit Advent Manado belum pernah dilakukan.

## SARAN
Perlu  dilakukan  pelatihan  karyawan  untuk mengingkatkan  kualitas  pelayanan.  Peningkatan
kualitas  pelayanan  perlu  dilakukan  secara  terus menerus dan berkesinambungan dengan mempertimbangkan kebutuhan dan kepuasan pasien.  Kinerja  yang  sudah  baik  hendaknya dipertahankan  dan  ditingkatkan  lagi  karena  hal  ini merupakan  kekuatan  bagi  Instalasi  Farmasi  Rumah Sakit  Advent  Manado  untuk  dapat  berkompetisi  di masa depan.

## DAFTAR PUSTAKA
Kemenkes  RI  2009. Kategori  Umur .  Kementrian Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta.
Mulia,  S.  D.  2019.  Evaluasi  Kinerja  Instalasi
Farmasi Rumah Sakit Islam PKU Muhammadiyah Palangka Raya Kalimantan
Tengah  Dengan  Pendekatan Balanced Scorecard . Jurnal Surya Medika . 4 ( 2 ) : 72 - 73.
Santoso,  A.,  Sulistyaningrum,  I.  H.,  dan  Wirastuti. 2017.  Analisis  Kinerja  Instalasi  Farmasi Rumah  Sakit  Islam  Sultan  Agung  dengan Menggunakan Pendekatan Balanced Scorecard pada  Perspektif  Pembelajaran dan Pertumbuhan. Media Farmasi
Indonesia. 12 ( 2 ) :  1811 – 1266.
Sugiyono.  2013. Metode  Penelitian  Kuantitatif,
Kualitatif dan R&D . Alfa Beta, Bandung .
Sulistyaningrum, I. H., Satibi., dan Tri, M. A. 2013. Perspektif Custumer dalam  Mengukur Kinerja  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  X dengan  Pendekatan Balanced  Scorecard. Sains Medika , 5 ( 2 ) : 90 – 93.
Syahrudin, M. 2019. Pengaruh Perspektif Pembelajaran  dan  Pertumbuhan  Terhadap Kinerja  Perspektif  Pelanggan  Pada  Pasien Rawat Jalan Instalasi Farmasi Rumah Sakit. Jurnal Surya Medika. 5 ( 1 ) : 42 - 43.