## JURNAL EKONOMI

## EFEKTIF
ISSN : 2622 – 8882, E-ISSN : 2622-9935
Jurnal Ekonomi Efektif, Vol. 2, No. 2, Februari 2020 @Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Pamulang

## PENGARUH PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG MEMILIKI KARTU ANGGOTA MEMBER PADA ALFAMART CABANG PONDOK AREN
Cornelia Dumarya Manik dosen00720@unpam.ac.id

## ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  PT.  Sumber  Alfaria  Trijaya  (Alfamart)  Cabang  Pondok Aren.
Metode  yang  digunakan  adalah  metode  deskriptif  kuantitatif.  Teknik  sampling  yang digunakan  adalah random  sampling menggunakan  dengan  sampel  sebanyak  95  responden. Analisis  data  menggunakan  analisis  regresi,  analisis  koefisien  korelasi,  analisis  koefisien determinasi dan uji hipotesis
Hasil penelitian ini adalah promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan persamaan regresi Y = 18,535 + 0,541X 1 , nila koefisien korelasi sebesar 0,647 artinya kedua  variabel  memiliki  tingkat  hubungan  yang kuat dengan  koefisien  determinasi  sebesar 41,9% dan uji hipotesis diperoleh t hitung > t tabel atau (8,183 > 1,986). Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan persamaan regresi Y = 13,752 + 0,664X 2 nilai  koefisien  korelasi  sebesar  0,703  artinya  kedua  variabel  memiliki  tingkat hubungan yang kuat dengan koefisien determinasi sebesar 49,5% dan uji hipotesis diperoleh t hitung  >  t  tabel  atau  (9,544  >  1,986).  Promosi  dan  kualitas  pelayanan  secara  simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan persamaan regresi Y = 10,605 + 0,284X 1 +  0,463X 2 .  Nilai  koefisien  korelasi  diperoleh  sebesar  0,751  artinya  variabel  bebas dengan  variabel terikat  memiliki  tingkat hubungan  yang kuat dengan  koefisien  determinasi atau pengaruh secara simultan sebesar 56,4% sedangkan sisanya sebesar 43,6% dipengaruhi faktor lain. Uji hipotesis diperoleh nilai F hitung > F tabel atau (59,574 > 2,700) dengan demikian Ho ditolak dan H 3 diterima. Artinya terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara promosi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Sumber Alfaria Trijaya (Alfamart) Cabang Pondok Aren
Kata Kunci : Promosi, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.

## ABSTRACT
The purpose of this study was to determine the effect of promotion and service quality on customer satisfaction at PT. Sumber Alfaria Trijaya (Alfamart) Pondok Aren Branch.
The method used is quantitative descriptive method. The sampling technique used was random sampling using a sample of 95 respondents. Data analysis using regression analysis, correlation coefficient analysis, coefficient of determination analysis and hypothesis testing
The results of this study are the promotion of a significant effect on customer satisfaction with a regression equation Y = 18.535 + 0.541 X1, the correlation coefficient of 0.647 means that the two variables have a strong relationship with the determination coefficient of 41.9% and  the  hypothesis  test  obtained  t  count>  t  table  or  (8,183>  1,986).  Service  quality  has  a significant effect on customer satisfaction with a regression equation Y = 13.752 + 0.664X2 the value of the correlation coefficient of 0.703 means that the two variables have a strong relationship  with  a  coefficient  of  determination  of  49.5%  and the  hypothesis  test obtained  t count>  t  table  or  (9.544>  1,986).  Promotion  and  service  quality  simultaneously  have  a significant effect on customer satisfaction with a regression equation Y = 10.605 + 0.284X1 + 0.463X2. Correlation coefficient value obtained at 0.751 means that the independent variable with  the  dependent  variable  has  a  strong  level  of  correlation  with  the  coefficient  of determination or influence simultaneously at 56.4% while the remaining 43.6% is influenced by other factors. Hypothesis testing obtained the value of F count> F table or (59.574> 2.700) thus Ho is  rejected and H3 is accepted. This means that there is a  significant simultaneous effect between promotion and service quality on customer satisfaction at PT. Sumber Alfaria Trijaya (Alfamart) Pondok Aren Branch
Keywords: Promotion, Service Quality, Customer Satisfaction.

## I. PENDAHULUAN
Perkembangan  bisnis  di  pasar  global  semakin  meningkat,  membuat  persaingan diantara para pelaku usaha juga semakin ketat. Di satu sisi, dengan pasar global memperluas pasar produk, di sisi lain keadaan tersebut menimbulkan persaingan yang semakin tajam, dengan kemajuan teknologi informasi dan komunikasi yang semakin canggih membuahkan kesadaran bagi  produsen  untuk  dapat  memanfaatkan  peluang  bisnis  yang  potensial  bagi  perusahaan. Demikian pula dengan bisnis eceran (retailing) dalam negeri saat ini mengalami pertumbuhan yang pesat maka jelas menimbulkan persaingan yang ketat.
Salah satu fenomena perubahan besar terjadi yang cukup menarik muncul dari moderitas masyarakat kota saat  ini  adalah  aktivitas  masyarakat  dalam  berbelanja baik  untuk  kebutuhan konsumsi (kebutuhan primer) maupun kebutuhan lainnya (kebutuhan sekunder). Dalam bisnis retail, manajemen PT. Sumber Alfaria Trijaya (Alfamart) Cabang Pondok Aren penting untuk memanfaatkan  dan  guna  memperkuat ketiga  variabel  diatas  jelas  akan  membawa  adanya perbedaan diantara harga dan pelayanan yang ada, preferensi dan kepuasan pelanggan yang dapat  membawa  perubahan  pangsa  pasar  lebih  besar,  terlebih  aktivitas  perusahaan berhubungan  langsung  dengan  kebutuhan  masyarakat  dimana  tingkat  persaingan  sangat tinggi.  Mini  market  yang  hadir  ditengah-tengah  pusat  pasar  sampai  pada  kawasan perumahan penduduk membuat para retailer harus bergerak cepat untuk mengambil posisi guna merebut pasar.
Dalam  Udang-Undang  Nomor  7  Tahun  2014  yang  mengatur  tentang  perdagangan menyeburkan  bahwa  tatanan  kegiatan  perdagangan  yang  terkait  dengan  transaksi  barang dan  atau  jasa  harus  memenuhi  unsur-unsur  yang  dipersyaratkan,  salah  satunya  adalah memeuhi standar dan pelayanan yang baik.  Kemudian dalam skala nasional telah terlebih dahulu dikeluarkan Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor: 112 tahun 2007 tentang penataan dan pembinaan pusat perbelanjaan dan toko modern dimana usaha perdagangan eceran (retail) dalam  skala  besar,  menengah  perlu  adanya  pemberdayaan  yang  saling memperkuat  bisnis  yang  saling  menguntungkan.  Masih  didalam  Peraturan  Presiden Republik Indonesia Nomor: 112 tahun 2007 tersebut, dijelaskan bahwa system pelayanan yang mandiri, menjual berbagai jenis barang secara eceran harus dikelola suatu manajemen
dan  sistem  pendistribusian  yang  terorganisasi,  menjaga  mutu  dan  agresivitas  pemasaran sehingga masyarakat memiliki kemampuan daya beli yang terjangkau.
Guna meningkatkan dan pengelolaan persaingan usaha yang kompetitif,  pemerintah melalui  Peraturan  Menteri  Perdagangan  Republik  Indonesia  Nomor:  56/M-DAG/PER 9//2014 membuat regulasi tentang pemberlakuan bahwa usaha retail (mini market) atau took modern  harus  memiliki  lebih  dari  150 outlet atau  gerai  serta  menyediakan  barang dalam negeri minimal 80%. Dengan demikian bisnis retail PT. Sumber Alfaria Trijaya (Alfamart) Cabang -Pondok Aren telah dilindungi regulasi pemerintah.
PT. Sumber Alfaria Trijaya (Alfamart) sebagai salah satu industri jasa perdagangan, untuk wilayah tangerang selatan saat ini kurang lebih terdapat 450 minimarket yang tersebar diberbagai  wilayah,  hal  ini  masih  memungkinkan  bertambah  mengingat  pertumbuhan perekonomian  masyarakat  kota  Tangerang  Selatan  yang  terdiri  dari  7  kecamatan  dan  54 kelurahan/desa saat ini cukup baik (Biro Statistik Tangerang Selatan, 2019).
Dengan  pelayanan  yang  dapat  memenuhi  harapan  pelanggan  pada  sektor  industri retail ini masing-masing pelaku industri memiliki konsep dan strategi yang hampir sama yaitu berupaya menarik konsumen dengan berbagai keunggulan pelayanan yang bervariasi. Dengan kondisi peluang pasar yang masih terbuka, maka perusahaan memiliki kesempatan untuk  memaksimalkan  keunggulan  tersebut  guna  bersaing  dalam  pemenuhan  kebutuhan pelanggannya.  Berikut  ini  data  jumlah  gerai/ outlet perusahaan  pesaing  yang menggambarkan peta persaingan pasar produk yang sama.
Tabel 1.1

## Perkembangan Jumlah Mini Market di Wilayah Tangerang Selatan
Tahun 2016-2018 Nama Industri Retail (Mini Market) Tahun Market share (%) 2016 2017 2018 Indomart 90 125 160 35,6% Alfamart 85 110 155 34,4% Alfamidi 74 88 90 20,0% Lowson 30 38 45 10,0% Jumlah 100%
Sumber Data: Gabungan Industri Retail, tahun 2019.
Berdasarkan data pada tabel di atas dapat dilihat bahwa dari tahun 2016 sampai 2018 perkembangan  retail  terus  mengalami  penambahan  yang  cukup  tinggi  dengan  jumlah penambahan masing-masing retail fluktuatif. Pangsa pasar terbesar dimiliki oleh Indomart di  daerah  Tangerang  Selatan  yaitu  sebesar  35,6%  sementara  masih  merupakan market leader , Alfamart sebesar 34,4%, Alfamidi sebesar 20% dan Lowson sebesar 10%. Alfamart memiliki  pesaing  utama  yaitu  Indomart  hal  ini  disebabkan  daerah  pemasarannya  lebih banyak  bersinggungan  area  dengan  wilayah  pemasaran  karena  memang  dalam  strategi pemasarannya menerapkan sistem berdampingan dimana diwilayah tertentu ada indomart maka tidak jauh dari wilayah tersebut ada Alfamart.
Menurut direktur PT. Sumber Alfaria Trijaya (Alfamart) Cabang Pondok Aren selama periode tahun 2016-2018, perkembangan cukup signifikan dan ini akan terus diupayakan penambahan outlet-outlet lainnya sehingga dengan gaya hidup masyarakat  sekarang akan memungkinkan untuk diadopsi tingkat kebutuhan dan keinginan mereka. Bisnis retail saat ini  semakin  memeiliki  kompentitas  yang  berat,  Hal  ini  terbukti  bahwa  telah  banyak  unit usaha  yang  semakin  bertumbuh  dan  semakin  banyak  jumlahnya  bahkan  ada  beberapa perusahaan yang meningkatkan utilisasi kapasitas ruang operasinya. Dengan kondisi seperti itu,  maka  perusahaan  harus  mampu  memanfaatkan  peluang  pasar  yang  optimal  dengan memainkan  peranan  harga  yang  terjangkau, service pelayanan  yang  baik,  produksi  yang optimal,  produk  yang  bermutu  serta  kecederungan  produsen  dalam  kebijakan  distribusi
mengingat  aspek-aspek  tersebut  harus  dibangun  guna  mendukung  perusahaan  agar  tetap memiliki daya saing yang kuat.
Pada  saat  ini,  industri retail memiliki  pertumbuhan  yang  sangat  baik.  Namun demikina,  oleh  karena  semakin  tingginya  kompetitas  yang  ada,  maka  apabila  melakukan kesalahan  yang  berkesinambungan  akan  menyebabkan  melambatnya  atau  bahkan menurunnya laju pertumbuhan usaha.
Disamping  strategi  menetapkan  harga  yang  kompetitif,  perusahaan  juga  harus mempertimbangkan strategi lainnya dalam memenangkan pasar sasaran. Kesalahan dalam menetapkan  harga  akan  mempengaruhi volume penjualan  perusahaan.  Persaingan  dalam sebuah bisnis dapat membuat industri dan pasar lebih atraktif bagi perusahaan yang terlibat dalam persaingan tersebut. Tingginya intensitas rivalitas dengan adanya ancaman pendatang baru maupun barang substitusi serta posisi tawar yang tinggi dari buyer ataupun kandidat buyer akan  menyebabkan  satu  sama  lain  berusaha  untuk  memiliki  komparasi  dalam mengadopsi metode persaingan termasuk penetapan biaya rendah dalam upaya untuk tampil sebagai leader . Menurut Aaker (2015:115) mengemukakan pola persaingan biaya rendah ( low  cost  provider )  ini  hanya  dapat  digagalkan  dan  akan  berlaku  hanya  bila  peningkatan keinginan dan daya tarik pelanggan terpenuhi melalui peningkatan atau tambahan kualitas dan  pelayanan  dan  adanya  pengembangan  baru  yang  berkaitan  dengan  produk  ( design , tampilan/ featur , penggunaan atau aplikasi baru).
Pasar persaingan PT. Sumber Alfaria Trijaya (Alfamart) Cabang Pondok Aren tetap berpedoman  pada  standar  kualitas  yang  tinggi  sebagai  bagian  dari  ekuitas  merek  yang dimilikinya.  citra  merek  ( brand  image) yang  baik  karena  Perusahaan  sejak  awal  berdiri memiliki tekad dalam memaksimalkan pelayanan dalam mempertahankan pangsa pasarnya.
Semakin pesatnya pesaing-pesaing bisnis dalam bidang retail waralaba, para pelaku bisnis  tak  henti-hentinya  menciptakan  suatu  produk  jasa  yang  dapat  di  nikmati  oleh masyarakat luas dan perusahaan. Penunjang keberhasilan suatu produk jasa adalah dengan melalui pemanfaatan alat-alat promosi secara lebih efektif. Menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong  (2017:173)  “Promosi  merupakan  sebuah  aktifitas  komunikasi,  yang  bertujuan untuk memperlancar arus produk, servis atau ide tertentu pada sebuah saluran distribusi”. Ini  merupakan  sebuah  upaya  untuk  membujuk  para  calon  pembeli,  menerima,  menjual kembali,  merekomendasikan  atau  menggunakan  produk,  servis  atau  ide  yang  sedang  di promosikan  Jadi,  secara  singkat  dapat  di  katakan  bahwa  promosi  berusaha  untuk mempengaruhi  pengetahuan,  sikap  serta  perilaku  pihak  yang  “menerimanya”  dan  untuk membujuk  mereka  untuk  menerima  konsep-konsep,  servis-servis  atau  barang-barang tertentu.
Keberhasilan  konsep  pemasaran  suatu  perusahaan  apabila  perusahaan  tersebut  dapat memenuhi  kebutuhan  konsumen  dengan  lebih  baik,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  perusahaan tersebut telah memasuki era kompetisi. Sejalan dengan hal tersebut, upaya yang dapat dilakukan dalam  memasarkan  suatu  produk  yakni  dengan  melakukan  kegiatan  promosi  yang  meliputi, advertising , sales  promotion , personal  selling , public  relation , direct  marketing agar  calon konsumen lebih mengenal, memahami, serta simpati terhadap produk yang ditawarkan. Promosi dihadapkan  pada  berbagai  macam  kegiatan  yang  dapat  dilakukan  perusahaan  untuk mengkomunikasikan  kelebihan-kelebihan  produk  yang  dimiliki  agar  dapat  membujuk  calon pembeli.  Oleh  sebab  itu  manajer  pemasaran  harus  memilih  bentuk  promosi  yang  tepat  dan terpadu agar menghasilkan efek domino sehingga dapat meningkatkan penjualan.
Sebelum  melakukan  promosi  sebaiknya  di  lakukan  perencanaan  yang  matang mencakup  bauran  promosi  antara  lain  iklan  seperti,  iklan  Koran  dan  majalah,  kemudian Publisitas  seperti,  seminar  yang  di  adakan  di  Clarion,  kemudian  dalam  bentuk  penjualan tatap muka seperti, promosi dari mulut ke mulut dan dalam bentuk promosi penjualan..
Adapun promosi yang telah di lakukan oleh perusahaan masih sangat kurang. Strategi pemasaran yang di lakukan untuk mendapatkan beberapa pelanggan dapat di katakan kurang berhasil  karena  pelanggan  yang  percaya  terhadap  produk-produk  yang  di  tawarkan  dan belum sepenuhnya di terima oleh pelanggan dan hal ini mempengaruhi jumlah pelanggan. Jumlah anggaran yang dikeluarkan oleh perusahaan hamper seluruhnya masih kurang dari realisasi  anggaran  yang  dikeluarkan  departemen  marketing.  Kondisi  ini  jelas  akan mempersulit  strategi  pemasaran  yang  akan  diterapkan  mengingat  biaya  promosi  juga merupakan  bagian  penting  dalam  menunjang  tercapainya  kinerja  pemasaran  secara keseluruhan.
Berikut ini realisasi biaya promosi yang dikeluarkan dibandingkan dengan anggaran yang dialokasikan oleh perusahaan pada periode tahun 2013-2018, dengan kondisi sebagai berikut:
Tabel 1.2 Anggaran Promosi dan Realisasi Pengeluaran Biaya Promosi Tahun 2013- 2018 (Dalam Rupiah) Tahun Penetapan Anggaran Dari Perusahaan Realisasi Biaya Promosi Selisih Keterangan 2013 65,000,000 78,000,000 (13,000,000) Anggaran kurang 2014 68,000,000 82,000,000 (14,000,000) Anggaran kurang 2015 72,000,000 85,500,000 (13,500,000) Anggaran kurang 2016 70,000,000 86,000,000 (16,000,000) Anggaran kurang 2017 72,000,000 82,500,000 (10,500,000) Anggaran kurang 2018 69,400,000 82,800,000 (13,400,000) Anggaran kurang Rata-rata 65,000,000 78,000,000 (13,000,000) Anggaran kurang
Sumber:  PT. Sumber Alfaria Trijaya (Alfamart) Cabang Pondok Aren
Berdasarkan data pada tabel diatas, mempelihatkan bahwa secara keseluruhan biaya promosi yang dikeluarkan perusahaan selalu minus atau lebih besar dari penetapan anggaran yang dialokasikan dengan rata-rata anggaran per tahun Rp.65.000.000,- sedangkan kondisi yang ada justru biaya promosi naik dengan rata-rata pengeluaran per tahun Rp.78.000.000,- selisih  sebesar  Rp.13.000.000  per  tahunnya.  Kondisi  seperti  ini  jelas  kurang  baik  untuk perusahaan  secara  umum  mengingat  promosi  menjadi  bagian  penting  dalam  strategi memperkuat pasar,
Kualitas  pelayanan  merupakan  sesuatu  yang  dipersepsikan  oleh  pelanggan.  Pelanggan akan  menilai  kualitas sebuah  jasa  yang  dirasakan  berdasarkan  apa yang  mereka  deskripsikan dalam  benak  mereka.  Pelanggan  akan  beralih  ke  penyedia  jasa  lain  yang  lebih  mampu memahami kebutuhan spesifik pelanggan dan memberikan layanan yang lebih baik.
Tingginya  tingkat  persaingan  direfleksikan  dengan  semakin  sensitifnya  tuntutan pelanggan  terhadap  faktor  yang  dapat  memberikan  kepuasan  ataupun  mengurangi  resiko kegagalan  dalam  bisnis.  Selama  ini  evaluasi  kinerja  yang  dimiliki  perusahaan  untuk membangun kepuasan pelanggan dirasakan masih sangat kurang. Hal itu yang akhirnya juga akan memiliki akibat pelanggan tidak puas. Menciptakan loyalitas pelanggan hanya melalui penanganan  keluhan  pelanggan  terutama  dengan  produk,  pelayanan  dan  keterlambatan pengiriman masih sangat kurang. Berikut ini jumlah keluhan pelanggan selama tahun 2013- 2018 sesuai data tabel dibawah ini:

## Tabel 1.3 Jumlah Keluhan Pelanggan Tahun 2013- 2018
Tahun Jenis Keluhan/ Complaint Ketepatanin formasi Penampilan karyawan Sarana prasarana Claim produk Kecepatan pelayanan 2013 18 22 7 13 16 2014 21 24 10 8 22 2015 24 25 11 12 23 2016 28 27 13 16 28 2017 31 30 15 19 31 2018 40 39 14 21 34
Sumber:Data  PT. Sumber Alfaria Trijaya (Alfamart) Cabang Pondok Aren
Adanya peningkatan complaint keluhan pelanggan seperti pada tabel di atas mengenai pemberian informasi yang kurang akurat, penampilan karyawan yang kurang tepat, sarana prasarana, produk yang cacat serta tingkat kecepatan pelayanan semakin meningkat.  Hal ini  sangat  kontradiktif  antara  pelayanan  yang  diterima  pelanggan  dengan  harapan pelanggan.
Pemasaran  merupakan  fungsi  bisnis  yang  berhubungan  dengan  konsumen. Kesusksesan  perusahaan  banyak  ditentukan  oleh  prestasi  bidang  pemasaran.  Pemasaran merupakan  proses  memperlajari  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen,  dan  memuaskan konsumen dengan produk dan pelayanan yang berkualitas dan pada harga yang kompetitif.
Jumlah pelanggan menjadi semakin berkurang, kondisi seperti ini akan mengancam kelangsungan hidup perusahaan karena dengfan konsumen yang berkurang akan memiliki dampak  berkurangnya omzet perusahaan.  Pelanggan  yang  loyal  merupakan  aset  bagi perusahaan, tanpa pelanggan yang loyal  maka pertumbuhan usaha perusahaan tidak akan berjalan  dengan  baik,  tersendat-sendat  dan  butuh  suntikan  dana  berkelanjutan  agar  tetap survive dan target perusahaan dapat tercapai. Menurut  Lupiyohadi  (2016:199) menegaskan  bahwa  “Kualitas  pelayanan  karyawan terhadap pelanggan berpengaruh secara asimetris terhadap kepuasan pelanggan, yaitu pelayanan yang  buruk  berakibat  lebih  besar  terhadap  kepuasan  pelanggan  daripada  pelayanan  yang dikategorikan baik, implementasi strategi dengan kategori terbaik akan meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan”.
PT.  Sumber  Alfaria  Trijaya  (Alfamart)  Cabang  -Pondok  Aren dalam  upaya meningkatkan  pelayanan,  perusahaan  menciptakan  standar  pelayanan  dengan  memberikan pelayanan yang terbaik, proaktif, dan optimal sehingga menimbulkan kesan excellence. Berikut  contoh  standar  pelayanan  perusahaan  yang  dikelompokkan  dalam  beberapa aspek, yaitu sebagai berikut:
Tabel 1.4 Standar dalam bidang Pelayanan PT. Sumber Alfaria Trijaya (Alfamart) Cabang Pondok Aren No Standar Pelayanan Kondisi Riil Standar Kehandalan Bukti Fisik 1 Tempat parkir yang luas Tidak memadahi dan tidak aman 2 Tata letak barang rapi Kurang bersih dan tidak teratur Standar Kehandalan 1 Kemampuan pemahaman baik Pemahaman kurang 2 Pelayanan tepat waktu Mamakan waktu yang lama Standar Daya Tanggap 1 Cepat menangani problem Tidak memberikan solusi yang baik 2 Perilaku sopan dan sabar Petugas banyak yang tidak sabar

## Standar pemberian jaminan
1 Pemberian janji perusahaan Tidak sesuai dengan yang dijanjikan 2 Kepercayaan pelanggan Sering mengelabuhi pelanggan Standar empati 1 Profesionalitas dalam bekerja Kurang profesional 2 Komunikasi yang baik Sulit dipahami maksud dan tujuannya
Sumber : PT. Sumber Alfaria Trijaya (Alfamart) Cabang Pondok Aren, 2019.
Kondisi riil atas pelayanan yang diberikan oleh Alfamart saat ini dari hasil pra-riset yang penulis lakukan telah di temukan beberapa masalah seperti yang tampilkan pada tabel di  atas,  memperlihatkan  bahwa  masih  banyaknya  pelanggan  yang  tidak  mendapatkan penanganan  yang  tepat.  Hal  tersebut  dapat  mengakibatkan  menurunnya  kepuasan  dari pelanggan, dan itu artinya mengurangi profit yang ingin dicapai oleh perusahaan.
Dengan harga yang kompetitif dan pelayanan optimal dalam perusahaan diharapkan mampu  mempertahankan  dan  menambah  pelanggan  dari  tahun  ke  tahun.  Sebaliknya penetapan  harga  yang  tidak  dapat  bersaing  dan  kurang  maksimalnya  pelayanan  dapat mengakibatkan pelanggan berpindah ke competitor . Tabel 1.5

## Jumlah Pelanggan Yang Menjadi Member Perusahaan Periode 2014-2018
Tahun Jumlah Pelanggan Member Persentase (%) Keterangan Target Realisasi 2014 150 122 81,3% Tidak tercapai 2015 160 155 96,9% Tidak tercapai 2016 165 143 86,7% Tidak tercapai 2017 165 140 84,8% Tidak tercapai 2018 165 125 75,8% Tidak tercapai
Sumber: PT. Sumber Alfaria Trijaya (Alfamart) Cabang Pondok Aren, 2019.
Apabila data tabel di atas dibuat grafik, maka akan terlihat fluktuasi sebagai beikut:
S umber : PT. Sumber Alfaria Trijaya (Alfamart) Cabang Pondok Aren, 2019.

## Gambar 1.1

## Grafik Perkembangan Jumlah Pelanggan Member
Berdasarkan tabel 1.5 dan gambar 1.1 di atas, menunjukkan adanya pelanggan yang tidak mendapatkan penanganan yang tepat sehingga berkurang dari setiap bulannya, kondisi riil  jumlah  pelanggan  yang  menjadi  member  Alfamart  dari  tahun  2014-2018  mengalami perkembangan  yang  fluktuatif  dengan  kecenderungan  menurun.  Hal  ini  dapat mengakibatkan  menurunnya  profit  perusahaan.hal  tersebut  sesuai  dengan  data  penjualan berikut ini.
0 50 100 150 200 2014 2015 2016 2017 2018 150 160 165 165 165 122 155 143 140 125 Grafik Jumlah Pelanggan Periode 2014-2018 Target Realisasi

## Tabel 1.6 Hasil Penjualan Periode 2014-2018
Tahun Penjualan Persentase (%) Keterangan Target  (Rp) Realisasi (Rp) 2014 6,000,000,000 5,419,980,000 90.3% Tidak tercapai 2015 6,000,000,000 5,396,400,000 89.9% Tidak tercapai 2016 6,000,000,000 5,296,572,000 88.3% Tidak tercapai 2017 6,000,000,000 5,274,000,000 87.9% Tidak tercapai 2018 6,000,000,000 5,184,277,200 86.4% Tidak tercapai Rata2 6,000,000,000 5,314,245,840 88,6% Tidak tercapai
Sumber: PT. Sumber Alfaria Trijaya (Alfamart) Cabang Pondok Aren, 2019.
Berdasarkan data empirik terkait hasil penjualan yang ditunjukkan pada tabel di atas, menunjukkan  bahwa  dari  tahun  2014  sampai  2018  penjualan  berfluktuasi  dimana  secara keseluruhan  adanya  target  yang  tidak  mampu  dicapai  oleh  perusahaan.  Secara  rata-rata hanya mampu mencapai penjualan sebesar 88,6% daru taget yang ditentukan.

## II. METODE PENELITIAN
Lokasi  penelitian  adalah  tempat    dimana  peneliti  melakukan  penelitian  untuk memperoleh  data-data  yang  diperlukan.  Penelitian  ini  dilaksanakan  di  Alfamart  Cabang Pondok Aren. Musholla Nurul Huda No.115, Pd. Aren, Kota Tangerang Selatan  15224. Jumlah  populasi  125  dan  penarikan  sampel  menggunakan  rumus  Slovin  di  dapat  95 responden dengan tingkat galat 5%
Uji  Instrumen  menggunakan  Uji  Validitas  dan  UjiRreliabilitas.  Uji  Asumsi  Klasik menggunakan  Uji  Normalitas,  Uji  Multi  Kolinearitas,  Uji  Auto  Korelasi  dan  Uji Heteroskedastisitas.  Sementara  Uji  Statistik  menggunakan  Persamaan  Regresi,  Koefisien Korelasi,  Koefisien  Determinasi  dan  Uji  Signifikasi , menggunakan  alat  bantu  program SPSS versi 24

## III. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Regresi Linier
Tabel 3.1
Hasil Pengujian Regresi Berganda Variabel Promosi (X 1 ) dan Kualitas Pelayanan (X 3 ) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 10.605 2.644 4.011 .000 Promosi (X1) .284 .074 .339 3.830 .000 Kualitas Pelayanan (X2) .463 .083 .491 5.547 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y)
Sumber: Data Primer diolah.
Berdasarkan hasil analisis perhitungan regresi pada tabel di atas, maka dapat diperoleh persamaan regresi Y = 10,605 + 0,284X 1 + 0,463X 2 .

## B. Analisis Koefisien Korelasi (r)
Tabel 3.2
Hasil Analisis Koefisien Korelasi Secara Simultan Antara Promosi (X 1 ) dan Kualitas Pelayanan (X 2 ) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .751 a .564 .555 2.379 a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (X2), Promosi (X1)

## b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y)
Um Sumber: Data Primer diolah.
Berdasarkan  pada  hasil  pengujian  pada  tabel  di  atas,  diperoleh  nilai R (koefisien korelasi)  sebesar  0,751  artinya  variabel  promosi  (X 1 )  dan  Kualitas  Pelayanan  (X2) mempunyai tingkat hubungan yang kuat terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).

## C. Analisis Koefisien Determinasi (R Square).
Tabel 3.3
Hasil Analisis Koefisien Determinasi Secara Simultan Antara Variabel Promosi (X 1 ) dan Kualitas Pelayanan (X2) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .751 a .564 .555 2.379 a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (X2), Promosi (X1) b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y)
Sumber: Data Primer diolah.
Berdasarkan pada hasil pengujian pada tabel di atas, diperoleh nilai R-square sebesar 0,564 maka dapat disimpulkan bahwa variabel promosi (X 1 ) dan Kualitas Pelayanan (X2) berpengaruh terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 56,4% sedangkan sisanya sebesar 43,6% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dilakukan penelitian.

## D. Pengujian Hipotesis
Tabel 3.4
Hasil Hipotesis (Uji F) Secara Simultan Antara Promosi (X1) dan Kualitas
Pelayanan (X2) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 674.057 2 337.029 59.574  .000 b Residual 520.469 92 5.657 Total 1194.526 94 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y) b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (X2), Promosi (X1)
Sumber: Data Primer diolah.
Berdasarkan pada hasil pengujian pada tabel di atas diperoleh nilai F hitung > F tabel atau (59,574  >  2,700),  hal  ini  juga  diperkuat  dengan ρ  value < Sig .0,05  atau  (0,000  <  0,05). Dengan demikian maka H 0 ditolak dan H 3 diterima, hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Sumber Alfaria Trijaya (Alfamart) Cabang Pondok Aren.

## IV. PENUTUP

## A. Kesimpulan
Berdasarkan  uraian  pada  bab-bab  sebelumnya,  dan  dari  hasil  analisis  serta pembahasan  mengenai  pengaruh  promosi  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan, sebagai berikut:
1. Promosi  (X 1 )  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y)  dengan persamaan regresi  Y = 18,535 + 0,542X 1, nila koefisien  korelasi sebesar 0,647 artinya kedua  variabel  memiliki  tingkat  hubungan  yang kuat dengan  koefisien  determinasi sebesar  41,9%.  Uji  hipotesis  diperoleh  t hitung  >  t  tabel  atau  (8,183  >  1,986),  hal  ini diperkuat dengan probability signifikansi 0,000 < 0,05, dengan demikian H 0 ditolak dan H 1 diterima  artinya  terdapat  pengaruh  signifikan  antara  promosi  terhadap  kepuasan pelanggan di PT. Sumber Alfaria Trijaya (Alfamart) Cabang Pondok Aren.
2. Kualitas  pelayanan  (X 2 )  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y) dengan persamaan regresi Y = 13,752 + 0,664X 2 nilai koefisien korelasi sebesar 0,703 artinya  kedua  memiliki  tingkat  hubungan  yang kuat dengan  koefisien  determinasi sebesar  49,5%.  Uji  hipotesis  diperoleh  t hitung  >  t  tabel  atau  (9,544  >  1,986),  hal  ini diperkuat dengan probability signifikansi 0,000 < 0,05, dengan demikian H 0 ditolak dan H 2 diterima artinya terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan (X 2 ) terhadap kepuasan pelanggan (Y) di PT. Sumber Alfaria Trijaya (Alfamart) Cabang Pondok Aren.
3. Promosi  (X 1 )  dan  kualitas  pelayanan  (X 2 )  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  (Y)  dengan  persamaan  regresi  Y  =  10,605  +  0,284X 1 +  0,463X 2 .  Nilai koefisien korelasi diperoleh sebesar 0,751 artinya variabel bebas dengan variabel terikat memiliki tingkat hubungan yang kuat dengan koefisien determinasi atau pengaruh secara simultan sebesar 56,4% sedangkan sisanya sebesar  43,6% dipengaruhi faktor lain. Uji hipotesis diperoleh nilai F hitung > F tabel atau (59,574 > 2,700), hal tersebut juga diperkuat dengan probability signifikansi  0,000  <  0,05.  Dengan  demikian  H 0 ditolak  dan  H 3 diterima.  Artinya  terdapat  pengaruh  signifikan  secara  simultan  antara  promosi  dan kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  PT.  Sumber  Alfaria  Trijaya (Alfamart) Cabang Pondok Aren.

## B. Saran
1. Variabel  promosi  (X1)  pernyataan  yang  paling  lemah  adalah  Mampu  memanfaatan media iklan dan tidak mengalami kesulitan memilih produk yang tepat, dimana hanya mencapai score 3,61.  Untuk  lebih  baik  lagi  perusahaan  harus  membuat  aplikasi  yang lebih lengkap dengan memanfaatkan media online untuk melakukan promosi sehingga pelanggan mudah dalam mencari informasi.
2. Variabel kualitas pelayanan (X2), pernyataan yang paling lemah adalah  Petugas selalu tanggap akan pelayanan pada pelanggan, dimana hanya mencapai score 3,72. Untuk lebih baik  lagi  perusahaan  harus  membekali  karyawan  dengan  kemampuan  layanan  yang optimal.
3. Variabel  kepuasan  pelanggan  (Y),  pernyataan  yang  paling  lemah  adalah  berkomitmen untuk tidak berniat membeli yang lain selain dari produk yang ada di Alfamart dimana hanya  mencapai score 3,77.  Untuk  lebih  baik  lagi  perusahaan  harus  benar-benar mengutamakan  kepuasan  pelanggan  karena  mengingat  ketidakpuasan  terjadi  ketika pelanggan  merasakan  bahwa  kinerja  produk  ternyata  tidak  memenuhi  harapan, ketidakpuasan  bisa  menimbulkan  sikap  negatif  terlebih  produk  memiliki  harga  yang lebih mahal, dengan demikian perusahaan harus berusaha agar dapat memenuhi harapan dan  keinginan  pelanggan  agar  dapat  mencapai    kepuasan  yang  optimal  dan  pelanggan tidak beralih ke industri kompetiror

## V. DAFTAR PUSTAKA
Aaker,  A,  “ Manajemen  Ekuitas  Merek  Memanfaatkan  Nilai  dari  Suatu  Merek”. Edisi Pertama. Mitra Utama, Jakarta, 2015.
Alma, Buchori, “Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa” , CV. Alfabetha, Bandung, 2015.
Anaroga, Panji, “Mananajemen Bisnis”, PT. Rineka Cipta, Semarang, 2015. Arief. M, “Metodologi Penetian”, Rajawali Press, Jakarta, 2015. Arikunto, Suharsimi, “Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek” , PT. Rineka Cipta, Jakarta, 2016.
G.R.  Terry,  and  Rue,  Leslie  W.  Rue, “Dasar-dasar Manajemen”, Bumi  Aksara,  Jakarta 2016.
Ghozali,  Imam,  “ Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  SPSS”, Edisi  Kelima, Badan Penerbit Undip, Semarang, 2017. Hasan, Ali, “Marketing” . Media Utama., Yogyakarta, 2015. Hasibuan, “ Manajemen” , Haji Masagung, Jakarta, 2017. Husen, Umar, “Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen” , PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2016.
Irawan,  Handi, “Prinsip-Prinsip  Kepuasan  Pelanggan” ,  PT.  Alex  Media  Komputindo, Jakarta, 2015.
Istijianto, “Aplikasi Praktis Riset Pemasaran” , Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2015. Keller  dan  Amstrong, “Prinsip-prinsip  Pemasaran” ,  Edisi  Kedua  Belas,  Jilid  Satu, Erlangga, Jakarta, 2017.
Kotler  dan  Keller, “Manajemen  Pemasaran” ,  Edisi  Kedua  Belas,  Jilid  Satu,  Erlangga, Jakarta, 2017.
Kotler, Manajemen Pemasaran”, Edisi Keempat belas, PT. Indeks, Jakarta, 2017. Laksana, Fajar, “ Manajemen Pemasaran”, Edisi Pertama, Graha Ilmu, Yogyakarta, 2015 Lupiyoadi, ”Manajemen Pemasaran Jasa”, Edisi 3, Salemba Empat, Jakarta, 2016. Marknesis, Tim, “Customer Satisfaction and Beyond”, Marknesi, Yogyakarta, 2015. Nugroho,  Agung, “Strategi  Jitu  Dalam  Memilih  Metode  Statistik  Peneltian” ,  Andi, Yogyakarta, 2015.
Safroni,  Ladzi, “Manajemen  dan  Reformasi  Pelayanan  Publik  dalam  Konteks  Birokrasi Indonesia” , Aditya Media Publishing, Surabaya 2014.
Saladin, Djaslim, ”Manajemen Pemasaran” , Linda Karya, Bandung, 2015.
Salam, “Manajemen Pemerintahan Indonesia” . PT. Djambatan, Jakarta, 2016. Santoso, Singgih, “ SPSS Statistik Parametik” Cetakan Kedua, PT. Elek Media, 2016. Sarwono,  Jonathan, “Metode  Penelitian  Kuantitatif  Dan  Kualitatif” ,  Graha  Ilmu, Yogyakarta, 2015
Simamora,  Bilson, “Panduan  Riset  Dan  Perilaku  Konsumen” ,  PT.  Gramedia  Pustaka Utama, Jakarta, 2017.
Sudjana, ”Metode Statistika” , Edisi Keenam,  Tarsito, Bandung, 2014.
Sugiyono, “Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D”, Penerbit CV. Alfabeta, Bandung, 2017.
Suherman,  Wawan, “Kurikulum  Berbasis  Kompetensi  Pendidikan  Jasmani  Teori  dan Praktik Pengembangan ”, FIK UNY, Yogyakarta, 2012 Supranto, “ Statistik Teori dan Aplikasi”, Pustaka Ekonomi, Jakarta, 2015. Swastha, Bashu dan T. Handoko, “Manajemen Pemasaran Moderen” , BPFE, Yogyakarta, 2012.
Syofian  Siregar, “Statistika  Deskriptif  Untuk  Penelitian” ,  PT  Raja  Grafindo  Persada, Jakarta, 62011.
Tasunar,  Nanang, “Kualitas  Pelayanan” ,  Gramedia  Pustaka  Utama,  Ghalia  Indonesia, Bogor, 20125.
Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Chandra, “Serivce  Quality  and  Satisfiation” ,  Edisi  tiga, Andi, Jakarta, 2017.
Usmara, “Strategi Baru Manajemen Pemasaran” , Amoro book, Yogyakarta, 2015.
Yazid, “Pemasaran  Jasa,  Konsep  dan  Implementasi”, Edisi  Kedua,  PT.  Ekonisia, Yogyakarta. 2016.

## PANDUAN SINGKAT BAGI PENULIS JURNAL EFEKTIF
Panduan  penulisan  ini  dimaksudkan  untuk  menyeragamkan  bentuk  penulisan  karya  ilmiah yang dikirim penulis ke redaksi Jurnal Efektif, dengan panduan penulisan sebagai berikut : 1. Naskah  ditulis  dalam  Bahasa  Indonesia  dengan  Abstrak  Bahasa  Indonesia  dalam  bentuk Font 12" dengan ukuran 1 Spasi dengan intisari tidak lebih dari 250 kata disertai 3 atau 4 kata kunci (keyword).
Naskah  berupa  Softcopy  program  MS  Word  maksimal  15  Halaman  termasuk  tabel  dan gambar, spasi 1.
2. Sistematika penulisan disusun dengan urutan sebagai berikut :
a) Judul, nama dan alamat email penulis/peneliti tunggal.
b) Abstrak dan intisari, keyword dan kata kunci, dibuat dengan 1 kolom.
c) Batang Tubuh :
1). Pendahuluan, termasuk didalamnya intisari permasalahan
2). Metode Penelitian
3). Hasil dan Pembahasan
4). Kesimpulan
5). Daftar Pustaka
3. Judul ditulis dalam bentuk font Times New Roman 14" dengan huruf besar kecil dicetak tebal dan ditempatkan ditengah halaman,, serta tidak lebih dari 18 kata.
4. Tulisan karya ilmiah dalam bentuk font Times New Roman 12" dengan ukuran spasi 1,0 spasi dalam bentuk normal.
5. Gambar  diberi  nomor  dan  keterangan,  sedangkan  tabel  diberi  nomor  dan  keterangan diatasnya sesuai dengan bab nya.
6. Penulisan  persamaan  matematika  yang  terdapat  pada  halaman  naskah  hendaknya menggunakan equation editor .
7. Daftar pustaka hanya memuat literature yang dirujuk dalam keterangan dan  dicantumkan pada bagian akhir naskah.
8. Margin Normal, dan ukuran kertas A4.
9. Email Redaksi : jurnaleffective@gmail.com