## KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP SISTEM PELAYANAN AKADEMIK

## Trisna Mulyeni, Wuryani, dan Dina Mayer Dia Alma email: mulyeni@gmail.com Pendidikan Luar Biasa, FIP Universitas Negeri Jakarta
Abstrak: Pelayanan akademik merupakan faktor yang penting dalam peningkatan mutu pendidikan. Kualitas kelayakan pelayanan dapat digambarkan berdasarkan sudut pandang mahasiswa. Penelitian deskriptif dilaksanakan di Jurusan PLB, FIP, Universitas Negeri Jakarta pada bulan Agustus sampai November 2012.  Penelitian ini bertujuan menggali dan mengkaji kepuasan mahasiswa  terhadap pelay- anan akademik PLB FIP UNJ yang terkait dalam 3 dimensi, yaitu (1) kualitas pelayanan perkuliahan dan bimbingan akademik, (2)kualitas pelayanan administrasi akademik, dan (3) kualitas fasilitas penunjang/ pendukung.  Sampel penelitian adalah 70 orang mahasiswa PLB yang dipilih secara random dari angkatan 2010 dan 2011. Hasil penelitian menujukkan bahwa respon terhadap pelayanan akademik mempunyai rentangan cukup memuaskan sampai dengan sangat memuaskan. Kepuasan mahasiswa dalam pelay- anan perkuliahan dan bimbingan akademik mempunyai rentangan mulai dari memuaskan sampai pada sangat memuaskan.  Kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan administrasi akademik, merentang mulai dari memuaskan sampai pada sangat memuaskan. Sedangkan rentang kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pendukung/penunjang berada tingkatan cukup memuaskan sampai pada memuaskan. Di antara ketiga profil tersebut, aspek fasilitas pendukung/penunjang berada pada rentangan yang paling rendah. Untuk itu diharapkan peningkatan yang lebih baik dalam aspek fasilitas penunjang.
Kata kunci: kualitas, pelayanan akademik, kepuasan mahasiswa

## STUDENTS’ SATISFACTION ON ACADEMIC SERVICES STUDENTS’
Abstract: Academic services  is essential to improve the quality of higher education. The quality of the services can be determined from the students’ point of view.  This research was conducted in the Department of Special Education, Faculty of Education, Sate University of Jakarta, from August to November 2012. The  purposes of the study are to determine and describe student satisfaction on the academic services.  The study included three aspects of services, i.e: (1) services related  to teaching and supervising the students, (2) services related to academic administration, and (3)  services related to supporting facilities The samples were 70 students chosen by random sampling  from the population of second and third year students in the department.  The results of the study show that students’ satisfaction on the services related  to teaching and supervising is ranged from satisfied to very satisfied.  Students’ satisfaction on the services of academic administration is also ranged from satisfied to very satisfied.  Students’ satisfaction on supporting facilities isranged from quite satisfied to satisfied.  Among the three aspects of service, supporting facilities has the lowest score.  The study then generally implies that the Department of Education for Special Need,  needs to improve some aspects of services especially suporting facilities.
Keywords:  quality, academic services, students’ satisfaction

## PENDAHULUAN
Dalam  Undang-undang  Pendidikan Nasional No 20 Tahun 2003  diungkapkan bahwa pendidikan nasional berfungsi mengembangkan kemampuan dan membentuk watak serta peradaban bangsa yang
bermartabat dalam rangka mencerdaskan kehidupan bangsa, bertujuan untuk berkembangnya potensi peserta didik.  Amanat  dalam UU tersebut diemban oleh seluruh lembaga pendidikan. Selanjutnya lembaga-lembaga pendidikan termasuk perguruan tinggi, di antaranya jurusan PLB FIP berkewajiban
ini adalah bagaimana tingkat kepuasan mahasiswa terhadap sistem pelayanan akademik di jurusan PLB.
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai acuan untuk dapat melakukan perbaikan dalam upaya meningkat kualitas pendidikan.
Dalam dasawarsa terakhir ini, perguruan tinggi di Indonesia secara kuantitatif berkembang dengan pesat (Syafaruddin, 2012: 33). Perguruan tinggi mengemban misi atas respon kebutuhan dari masyarakat.  Namun perkembangan perguruan tinggi tersebut masih terhambat oleh bermacam-macam persoalan seperti sarana dan fasilitas pendukung lainnya. Fenomena menunjukkan ketidakpuasan masyarakat atas kinerja perguruan tinggi.  Keadaan ini juga ditunjukkan dengan rendahnya daya serap oleh pasar tenaga kerja sebagai akibat dari anggapan rendahnya mutu pendidikan.
Mutu merupakan salah satu misi utama pendidikan di seluruh dunia.  Dunia abad ke 21 adalah dunia yang bebas penuh persaingan, dan persaingan tersebut menuntut mutu yang tinggi. Dengan demikian mutu atau kualitas merupakan inti permasalahan bagi perguruan tinggi di masa depan. Perguruan tinggi yang tidak dapat mempertahankan mutunya akan kalah dalam persaingan.  Jadi visi ke depan adalah peningkatan mutu pendidikan (Tilaar, 1998: 249).
Salah satu program peningkatan kualitas dan relevansi pendidikan tinggi adalah dengan melalui peningkatan layanan pendidikan (Mohammad Ali, 2009: 321). Penyediaan kualitas pelayanan telah menjadi tujuan penting bagi sebagian besar lembaga perguruann tinggi (Athiyaman, 1997: 539). Para praktisi sering berasumsi bahwa kualitas pelayanan adalah sama dengan kepuasan konsumen. Persepsi kualitas pelayanan didefinisikan sebagai evaluasi keseluruhan tentang kebaikan atau keburukan dari suatu produk atau jasa.
Kualitas layanan (service quality) sangat bergantung pada tiga hal, yakni: (1) sistem, (2) teknologi, dan (3) manusia.  Faktor manusia mempuyai peranan yang paling menonjol, dan karena itulah kualitas suatu layanan menjadi tidak mudah untuk ditiru. ServQual merupakan salah satu konsep layanan yang banyak dikenal.  Ada 5 dimensi kualitas layanan yaitu: (1) tangible merupakan bukti langsung yang bisa dilihat, misalnya fasilitas yang canggih; (2) reliability merupakan keandalan dalam memberikan pelayanan yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan; (3) esponsiveness merupakan kecepatan pelayanan
Kepuasan Mahasiswa Terhadap ...
untuk mewujudkan amanat nasional dalam bidang pendidikan tersebut.
Jurusan  Pendidikan Luar Biasa( PLB) Fakultas Ilmu Pendidikan (FIP) merupakan salah jurusan yang diselenggarakan di lembaga pendidikan tinggi yaitu Universitas Negeri Jakarta, untuk mewujudkan amanat pemerintah di bidang pendidikan. Rencana Strategis  Universitas Negeri  Jakarta Tahun 2007-2018 mempunyi visi “ Menjadi Universitas yang memiliki keunggulan kompetitif dalam membangun Indonesia yang maju, demokratis dan sejahtera berdasarkan Pancasila di era globalisasi. “  Visi  tersebut dijabarkan ke dalam  visi  jurusan PLB UNJ : “ Pada tahun 2017 menjadi jurusan terkemuka di tingkat nasional dalam menghasilkan tenaga pendidik dan kependidikan di bidang pendidikan khusus yang profesional, kompetitif dan dilandasi iman dan taqwa”.
PLB sebagai salah satu program studi mempunyai misi sebagai berikut : (1) menyelenggarakan pendidikan untuk mengahasilkan tenaga pendidik dan kependidikan di bidang pendidikan khusus, profesional kompetitif dan dilakndasi iman dan taqwa; (2) melakukan penelitian kajian untuk mengembangkan keilmuan dan menghasilkan karya- karya ilmiah dan inovatif dalam bidang pendidikan khusus;  (3) melakukan pengabdian pada masyarakat sebagai bentuk tanggung jawab akademik dalam memberi kontribusi positif bagi pengembangan mansyarakat dan bangsa;  (4) menyediakan informasi dan layanan kepada masyarakat dan pihak-pihak terkait dalam pelaksanaan pengembangan pendidikan khusus; dan  (5) menjalin kerjasama dengan berbagai pihak terkait (stakeholders) dalam pengembangan pendidikan khusus.
Untuk sukses mencapai visi dan misinya nya, PLB berusaha melakukan pembenahan diri dari berbagai aspek, antara lain aspek akademik, administrasi dan fasilitas penunjang. Proses belajar di perguruan tinggi tidak lepas dari peranan sistem pendidikan yang mendukung lingkungan pembelajaran yang berkualitas, baik dari aspek akademik, administrasi maupun fasilitas fisik sebagai pendukung. Salah satu cara untuk mengetahui keberhasilan dalam usaha tersebut adalah dengan menggali informasi dari peserta didik yang dilayani oleh PLB.   Melalui  sudut pandang mahasiswalah  PLB diharapkan dapat  mengetahui hal-hal yang menjadi kebutuhan mahasiswa demi mendukung kelancaran proses akademik. Maka untuk itu perlu dilakukan penelitian terkait dengan kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan akademik di lingkungan jurusan.
Adapun rumusan masalah dalam penelitian
yang diberikan terhadap pelanggan; (4) aassurance, adalah kemampuan dalam menanamkan rasa kepercayaan pada pelanggan, misalnya kompetensi dan keamanan; (5) emphaty, merupakan harapan untuk mengenal pelanggan lebih jauh, sehingga dibutuhkan kemampuan untuk mengenal kebutuhan dan karakter dari para pelanggan (Darmadi Durianto, 40-41).
Selanjutnya, bagaimana kualitas itu ditentukan dan siapa yang menentukan kualitas tersebut.  Dalam hal ini, setidaknya dua kemungkinan jawaban yang sangat berbeda.  Pertama jika dilihat dari  mereka yang memberikan pelayanan, terutama jika mereka adalah para profesional seperti dokter, pengacara, guru dan sebagainya. Namun ada yang berargumentasi dan berpendapat bahwa pada akhirnya kualitas  dilihat dari  orang-orang yang menggunakan layanan yang dapat memberitahukan apakah layanan itu berkualitas tinggi atau tidak. Jika memenuhi keinginan dan kebutuhan mereka, makan pelayanan yang diberikan dianggap berkualitas, dan sebaliknya jika tidak memenuhi keinginan mereka maka layanan tersebut tidak dianggap berkualitas (Doherty, 2005: 6).
Mutu atau kualitas pendidikan di perguruan tinggi adalah subjek yang kompleks, karena banyak cara untuk menafsirkan kualitas, dan banyak teori, model dan indikator kinerja digunakan untuk mencoba untuk mengukur dan mengevaluasi kualitas. Salah satu cara untuk melihat masalah kualitas, terutama dari lembaga-lembaga publik, adalah mengkaji apakah lembaga tersebut sudah sesuai dengan tujuan yang dicanangkan. Walaupun demikian permasalahan tentang kualitas pendidikan tinggi, dapat juga diketahui  dengan melihat kebutuhan atau permintaan dari para mahasiswa (Turner, 2011 :1).  Kualitas dalam pendidikan adalah evaluasi dari proses mendidik yang dilihat dari pencapaian bakat atau kemampuan dari para pelanggan sebagai hasil proses tersebut (Hoy 2005 :11-12).  Dalam hal ini standar akuntabilitas ditetapkan oleh klien yang membayar untuk proses pendidikan tersebut atau output dari proses pendidikannya, dan dalam hal ini adalah mahasiswa.
Kepuasan siswa atau mahasiswa terhadap lembaga pendidikan terjadi ketika pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan. Mahasiswa akan sangat puas ketika layanan ini melampaui harapan atau benar-benar puas ketika menerima lebih dari yang diharapkan. Sebaliknya, mahasiswa tidak puas dengan lembaga pendidikan ketika layanannya kurang dari harapan.  Ketika terjadi kesenjangan yang tinggi antara persepsi dengan harapan tentang kualitas pelayanan, mahasiswa cenderung untuk mengkomunikasikan
aspek-aspek yang negatif (Petruzzellis et al, 2006, dalam Hanaysha et al, 2011: 1).
Kualitas pelayanan dalam industri pendidikan didefinisikan atas dasar evaluasi siswa tentang layanan yang mereka terima yang merupakan bagian dari pengalaman pendidikan (Hanaysha et al, 2011:1). Ini mencakup berbagai kegiatan pendidikan baik di dalam maupun di luar kelas seperti kegiatan berbasis kelas, interaksi anggota mahasiswa fakultas, fasilitas pendidikan, dan kontak dengan staf di perguruan tinggi.
Mahasiswa merupakan pihak terkait yang terkait langsung dengan kepentingan kualitas pendidikan.  Penelitian  menunjukkan hubungan yang signifikan antara dimensi kualitas pelayanan yaitu, bukti langsung,  jaminan dan empati dengan kepuasan mahasiswa, sedangkan  daya tanggap dan jaminan secara signifikan berhubungan dengan motivasi siswa. Selanjutnya pada aspek kinerja akademik siswa telah diamati bahwa kepuasan dan  motivasi dari siswa merupakan  hal yang penting penting terhadap performan siswa yang lebih baik.  Jadi apabila suatu lembaga pendidikan menginginkan bahwa siswa mereka belajar dengan baik maka lembaga pendidikan tersebut harus memuaskan dan memotivasi mereka dengan memberi pelayanan terbaik terkait dengan pengajaran (Ahmed, et al, 2010; 2528)
Di perguruan tinggi, pelayanan akademik dilakukan oleh pelaku pemberi layanan dari beberapa aspek terkait. Aspek tersebut antara lain, aspek pelaku yang terkait langsung dengan perkuliahan dan bimbingan akademik, aspek administrasi dan aspek penunjang seperti fasilitas.  Dari segi perilaku, para pemberi pelayanan akademik meliputi : (1) bidang pelayanan perkuliahan dan bimbingan yaitu: informasi jadwal perkuliahan, kesesuain perkuliah dengan jadwal, memberikan silabus dan deskripsi mata kuliah,  materi mengacu pada silabus  pengetahuan yang relevan, jumlah pertemuan perkuliahan tiap semester sesuai dengan rencana,   kesesuain durasi pertemuan dengan bobot SKS, 8penilaian yang objektif,  kesesuaian pelaksanaan ujian /evaluasi perkuliahan dengan jadwal, cakupan materi evaluasi/ ujian setiap mata kuliah sesuai dengan tujuan, isi dan relevan materi perkuliahan; (2) pelayanan terkait aspek  administrasi  bisa dilihat dari ketepatan, kecermatan, dan kecepatan layanan administrasi akademik yang diberikan oleh staf adiministrasi; dan (3) fasilitas penunjang yaitu kelengkapan ruangan, sarana , kenyamanan,  dan suasana linkungan yang kondusif.
Hasil penelitian Unesco menunjukkan unsur-
unsur yang perlu mendapat perhatian dalam misi meningkatkan mutu pendidikan tinggi, yang meliputi: (1). kaderisasi tenaga dan pimpinan perguruan tinggi.  Hal ini memerlukan rencana kerja untuk melanjutkan kelangsungan hidup suatu perguruan tinggi yang bermutu; (b) mengelola sumber-sumber yang ada dalam lembaga perguruan tinggi, termasuk di dalamnya adalah mahasiswa, dana dan fasilitas. Fasilitas yang memadai merupakan faktor yang penting untuk menghasilkan lulusan yang berkualitas; dan (3) pengelolaan sistem administrasi  (Tilaar, 1998: 249). Kaderisasi tenaga  disini tentunya termasuk didalamnya adalah dosen sebagai faktor yang sangat menentukan kualitas akademik dan karyawan yang berhubungan dengan sistem administrasi.
Metode penelitian yang digunakan dalam pe- nelitian ini adalah metode  deskriptif, sehingga dapat menggali informasi dari pihak-pihak yang menerima pelayanan akademik yang diberikan oleh PLB FIP UNJ,  yaitu mahasisiwa PLB FIP UNJ. Penelitian dilakukan di lingkungan Jurusan PLB, Fakultas Ilmu Pendidikan pada bulan Agustus sampai November 2012.
Sampel berjumlah 70 mahasiswa yang dipilih secara random dari populasi mahasiswa angkatan 2010 dan 2011. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Respon kepuasan mahasiswa terhadap butir pertanyaan instrumen berada pada skala SL = Selalu, SR = Sering, J = Jarang, JS = Jarang Sekali, TP = Tidak Pernah.  Kriteria penetapan kualitas pelayanan akademik dalam penelitian ini mengacukan pada skala Likert dengan modifikasi sebagai berikut: 0 % - 20 % (tidak memuaskan), 21% - 40 % (kurang memuaskan) , 41 %- 60 % (cukup memuaskan), 1 % - 80 % (memuaskan), dan 80 % - 100% (sangat memuaskan). Analisis data deskriptif kuantitatif dilakukan dengan menggunakan program SPSS.

## METODE PENELITIAN

## Hasil Penelitian
1. Respon Mahasiswa Terhadap Pelayanan Perkulia- han dan Bimbingan Akademik.
Secara umum untuk keseluruhan aspek pelayanan perkuliahan dan  bimbingan  akademik (butir nomor 1 sd 11) mempunyai  jumlah skor ideal atau skor maksimal,  yaitu:  70 x 11 x 5 = 1050 x 5  = 3850  yaitu pada kategori  SL, (sangat memuaskan). Sedangkan jumlah skor terendahnya adalah 70 x 11 X 1 =  1050 x 1 = 770 yaitu pada kategori TP (tidak

## HASIL DAN PEMBAHASAN
memuaskan). Jadi berdasarkan analisis data butir nomor 1  s/d  11  yang diperoleh dari 70 responden, maka pelayanan perkuliahan dan bimbingan akademik adalah : 2964/3850 x 100 % = 76,9 %  (jumlah total nilai respon butir 1-11 per jumlah nilai maksimum/ ideal dari  1-11 dikali 100%). Kalau dilihat dari angka tersebut maka respon kepuasan mahasiswa berada pada kategori memuaskan
Deskripsi analisis data respon mahasiswa terha- dap pelayanan perkuliahan dan bimbingan akademik. yang diperoleh dapat dilihat pada Tabel 1 berikut ini.
Tabel  1. Distribusi Data Frekuensi Respon Terhadap Pelayanan Perkuliahan dan Bimbingan Akademik
No. N Sum Mean Mean Std. Devia- tion Butir 1 70 296.00 4.2286 .10004 .83703 Butir 2 70 260.00 3.7143 .11356 .95010 Butir 3 70 283.00 4.0429 .10659 .89176 Butir 4 70 286.00 4.0857 .11098 .92850 Butir 5 69 275.00 3.9855 .09115 .75718 Butir 6 70 267.00 3.8143 .11200 .93705 Butir 7 70 281.00 4.0143 .08010 .67013 Butir 8 70 248.00 3.5429 .08312 .69545 Butir 9 70 244.00 3.4857 .08810 .73707 Butir 10 70 270.00 3.8571 .08702 .72803 Butir 11 70 254.00 3.6286 .08674 .72575 Valid N 69
Selanjutnya, angka rata-rata untuk setiap butir/ aspek secara ringkas dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel  2.  Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Perkuliahan dan Bimbingan  Akademik
Butir Pertanyaan Rata-rata Jumlah Skala Respon Butir 1 4,2 296 Butir 2 3,7 260 Butir 3 4,0 283 Butir 4 4,1 286 Butir 5 3,9 275 Butir 6 3,8 267 Butir 7 4,0 281 Butir 8 3,5 248 Butir 9 3,1 244 Butir 10 3,8 270 Butir11 3,6 254 Jumlah 2964
Skor 1 = tidak memuaskan, 2 = kurang memuaskan, 3= cukup memuaskan, 4 = memuaskan,  dan 5 = sangat memuaskan
2.  Respon Mahasiswa Terhadap Pelayanan Fasilitas
Penunjang dan Pendukung Deskripsi analisis data respon kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan fasilitas penunjang dan pendukung yang diperoleh dapat dilihat pada Tabel 3
Tabel  3. Distribusi Data Respon Kepuasan Maha- siswa Terhadap Pelayanan Fasilitas Penunjang dan Pendukung No N Sum Mean Std. De- viation Butir 1 70 239.00 3.4143 .89269 Butir 2 70 200.00 2.8571 .92134 Butir 3 70 240.00 3.4286 .79073 Butir 4 70 218.00 3.1143 .92537 Butir 5 70 203.00 2.9000 1.03770 Butir 6 70 187.00 2.6714 1.13854 Butir 7 70 197.00 2.8143 1.08070 Butir 8 70 249.00 3.5571 .89501 Butir 9 70 234.00 3.3429 .79647 Butir 10 70 238.00 3.4000 1.22060 Butir11 70 203.00 2.9000 .90330 Butir 12 70 226.00 3.2286 .95054 Valid N 70
Secara umum untuk keseluruhan aspek pelayanan fasilitas pendukung (butir 1 s/d 12), mempunyai skor ideal  atau  skor maksimal:  70 x 5 x 12  = 4200  yaitu pada kategori SL (sangat memuaskan). Sedangkan jumlah skor terendah 70 x 1 x 12  =  840 pada kategori TP (tidak memuaskan).  Berdasarkan data butir nomor 1 sd 12 diperoleh dari 70 responden, maka fasilitas penunjang /pendukung perkuliahan di Jurusan PLB, FIP UNJ adalah: 2634/4200 x 100 % = 62,7%.  (jumlah total nilai respon  butir 1-12 per jumlah nilai maksimum/ideal dari  1-12 dikali 100%). Kalau dilihat dari angka  tersebut maka respon kepuasan mahasiswa berada pada kategori memuaskan. Selanjutnya angka rata-rata untuk setiap butir/aspek secara ringkas dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan
Fasilitas Penunjang/Pendukung Butir Pertanyaan Rata-rata Jumlah Skala Respon Butir 1 3,4 249 Butir 2 2,9 200 Butir 3 3,4 240 Butir 4 3,1 218 Butir 5 2,9 203 Butir 6 2,7 187 Butir 7 2,8 197 Butir 8 3,6 249
Butir Pertanyaan Rata-rata Jumlah Skala Respon Butir 9 3,3 234 Butir 10 3,4 238 Butir11 2,9 203 Butir 12 3,2 226 Jumlah 2634
Skor 1 = tidak memuaskan, 2 = kurang memuaskan, 3= cukup memuaskan, 4 = memuaskan,  dan 5 = sangat memuaskan

## Pembahasan Hasil Penelitian
1. Pelayanan Perkuliahan dan  Bimbingan Akademik Jurusan  PLB
Data yang diperoleh dalam penelitian terhadap Pelayanan Perkuliahan dan  Bimbingan Akademik Jurusan PLB dapat diintepretasikan seperti dalam Tabel 5.

## Tabel  5. Kepuasan Terhadap Perkuliahan dan Bimbingan Akademik Jurusan  PLB
No Pelayanan Kualitas Pelayanan 1 Jurusan PLB menginformasikan jadwal sebelum perkuliahan ber- langsung Sangat Memuaskan 2 Perkuliahan berlangsung sesuai jadwal yang ditentukan Memuaskan 3 Dosen memberikan silabus dan deskripsi mata kuliah diberikan pada awal perkuliahan Sangat Memuaskan 4 Materi perkuliah mengacu  pada silabus yang diberikan Sangat Memuaskan 5 Mahasiswa mendapat pengeta- huan, keterampilan, dan wawasan yang relevan dengan program yang dipilih Memuaskan 6 Jumlah pertemuan perkuliahan tiap semester sesuai rencana Memuaskan 7 Kesesuaian durasi perkuliahan dengan bobot sks  mata kuliah Sangat Memuaskan 8 Penilaian setiap mata kuliah dilaksanakan dengan objektif dan transparan Memuaskan 9 Pelaksanaan evaluasi/ujian perkuliahan sesuai dengan jadwal Memuaskan 10 Cakupan materi evaluasi/ujian setiap mata kuliah sesuai dengan tujuan, isi dan relevan materi perkuliahan Memuaskan 11 Materi dan proses ujian disajikan dalam bentuk kasus dengan tema yang membahas berbagai isu yang relevan dengan bidang keahlian Memuaskan
Berdasarkan analisis respon mahasiswa terhadap kualitas pelayanan perkuliahan dan
Kepuasan Mahasiswa Terhadap ...
bimbingan akademik Jurusan PLB, FIP UNJ, maka didapatkan hasil yang berada pada kisaran memuaskan sampai pada sangat memuaskan.  Dominansi respon yang lebih banyak adalah pada level memuaskan sehingga dengan demikian boleh dikatakan bahwa hal-hal ini masih menjadi faktor yang belum maksimal di Jurusan PLB, FIP UNJ. Faktor-faktor tersebut tentunya masih dapat ditingkatkan dengan lebih baik sehingga menjadi tingkatan yang sangat memuaskan. Pelayanan perkuliahan dan bimbingan akademik merupakan tugas dari staf pengajar atau dosen. Sehingga apabila mendapat perhatian yang lebih baik dari para dosen, maka akan menjadi faktor kekuatan bagi jurusan PLB.   Walaupun demikian ada beberapa aspek dari pelayanan perkuliahan dan bimbingan akademik berada pada kategori sangat memuaskan yang menjadi kekuatan bagi jurusan PLB. 2. Pelayanan Administrasi  Akademik Jurusan PLB,
FIP UNJ
Data yang diperoleh dalam penelitian terhadap pelayanan adminstrasi dan  akademik dapat diintepretasikan dalam Tabel 6.
Tabel 6.  Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Administrasi Akademik Jurusan PLB No Aspek-Aspek Pelayanan Kualitas Pelayanan 1 Layanan yang diberikan oleh staff administrasi  kemahasiswaan Jurusan PLB, FIP ramah dan kooperatif Memuaskan 2 Layanan yang diberikan oleh staff administrasi kemahasiswaan Juru- san PLB, FIP ditentukan oleh faktor finansial Cukup Memuaskan 3 Proses pelayanan adminsitrasi akade- mik Jurusan PLB, FIP dalam mengurus surat izin dan surat keterangan tidak lebih dari 1 hari Memuaskan 4 Pelayanan akademik yang diberikan Dekan, FIP  terhadap mahasiswa dilakukan secara efisien dan efektif Memuaskan 5 Pelayanan akademik yang diberikan PD I, FIP  terhadap mahasiswa dilaku- kan secara efisien dan efektif Memuaskan 6 Pelayanan administrasi akademik yang diberikan PD II, FIP  terhadap mahasi- wa dilakukan secara efisien dan efektif
Memuaskan
7 Pelayanan akademik yang diberikan ketua program studi  terhadap ma- hasiswa dilakukan secara efisien dan efektif Memuaskan 8 Pelayanan akademik yang diberikan sekretaris program studi  terhadap mahasiswa dilakukan secara efisien dan efektif Memuaskan 9 Sistem layanan di perpustakaan mem- bantu  dalam melacak buku, jurnal dan informasi yang dibutuhkan Memuaskan
No Aspek-Aspek Pelayanan Kualitas Pelayanan 10 Fasilitas Komputer /internet yang disediakan Jurusan PLB, FIP   dapat digunakan untuk kebutuhan kegiatan akademik Memuaskan
Berdasarkan analisis  respon mahasiswa terhadap kualitas pelayanan administrasi akademik maka didapatkan hasil yang berada pada kisaran cukup memuaskan sampai memuaskan.  Secara umum pelayanan administrasi akademik berada pada level memuaskan, Dengan demikian dari segi pelayanan administrasi Jurusan PLB, FIP UNJ masih belum maksimal sehingga  perlu dilakukan berbagai upaya peningkatan untuk menjadi lebih lebih baik.
Pelayanan administrasi merupakan tugas staf dibagian administrasi jurusan dan lingkungan fakultas. Apabila faktor-faktor tersebut mendapat perhatian dari jurusan dan fakultas tentunya akan dapat ditingkatkan lagi menjadi sangat memuaskan. Penekanan khusus perlu dilakukan pada aspek pelayanan yang termasuk ke dalam ketegori cukup memuaskan, yaitu  pada butir 2.
3. Pelayanan  Fasilitas Pendukung/Penunjang Jurusan PLB, FIP UNJ
Data yang diperoleh dalam penelitian terhadap kualitas pelayanan fasilitas pendukung/penunjang jurusan PLB dapat diintepretasikan dalam Tabel 7.
Tabel 7. Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Fasilitas Pendukung/Penunjang  Jurusan
PLB No Aspek-Aspek Pelayanan Kualitas Pelayanan 1 Fasilitas ruang dan penataan per- pustakaan sesuai dengan kebutuhan mahasiswa Memuaskan 2 Jumlah buku dan jurnal perpustakaan seseuai dengan kebutuhan mahasiswa Cukup Memuaskan 3 Ruang kuliah, meja dan kursi bersih Memuaskan 4 Fasilitas ruang kuliah (LCD, Kom- puter, OHP) memenuhi daya dukung perkuliahan Memuaskan 5 Fasilitas ruang dan isi lab komputer/ internet dapat digunakan sesuai den- gan kebutuhan mahasiswa Cukup Memuaskan 6 Fasilitas komputer yang tersedia dapat digunakan untuk analisis data  untuk memenuhi kebutuhan mahasiswa Cukup Memuaskan 7 Ruang kerja/diskusi mahasiswa yang tersedia dapat memenuhi kebutuhan mahasiswa Cukup Memuaskan 8 Konsultasi dengan pembimbing dilakukan di ruang kerja dosen Memuaskan

## PENUTUP
Ali, M. (2009), Pendidikan untuk pembangunan nasional , Bandung: PT Imperial Bakti Utama. Ahmed, I, et al. (2010). Does service quality affect students’ performance? Evidence from institutes of higher learning. African Journal of Business Management Vol. 4(12), pp. 2527-2533.
Athiyaman, A.  (1997). Linking student satisfaction and service quality perceptions: the case of university education. european journal of marketing, Vol.
beberapa aspek yang berada dalam kategori sangat memuaskan yang menjadi kekuatan bagi PLB yaitu: (a) jurusan PLB menginformasikan jadwal sebelum perkuliahan berlangsung; (b) dosen memberikan silabus dan deskripsi mata kuliah diberikan pada awal perkuliahan; (c) materi kuliah mengacu  pada silabus yang diberikan; (d) kesesuaian durasi perkuliahan dengan bobot sks setiap mata kuliah.
Kedua, pada dimensi pelayanan administrasi akademik PLB FIP UNJ secara umum juga berada pada kategori memuaskan.  Dengan demikian pada semua aspek dimensi pelayanan administrasi akademik ini, jurusan PLB  masih perlu berusaha untuk meningkatkan pelayanan yang lebih maksimal
Ketiga, pada dimensi kualitas fasilitas pelayanan penujang /pendukung PLB FIP UNJ berada dalam kategori memuaskan.  Namun perlu adanya penekanan perhatian pada beberapa aspek yang berada dalam kategori cukup memuaskan, yaitu jumlah buku dan jurnal perpustakaan seseuai dengan kebutuhan mahasiswa, lab komputer, ruang diskusi dan fasilitas olahraga.

## Saran
Untuk dapat meningkat kepuasan terhadap pelayanan akademik, maka PLB harus meningkatkan pelayanan pada ketiga dimensi yaitu perkuliahan/ bimbingan akademik, pelayanan administrasi dan fasilitas penunjang.  Perhatian khusus disarankan pada beberapa aspek yang banyak berasal dari dimensi fasilitas penunjang.  Sehubungan dengan itu maka  disarankan : (1)  menambah jumlah buku dan jurnal perpustakaan seseuai dengan kebutuhan mahasiswa; (2) menyediakan fasilitas ruang dan isi lab komputer/internet yang dapat digunakan sesuai dengan kebutuhan mahasiswa; (3) menyediakan fasilitas komputer yang tersedia yang dapat digunakan untuk analisis data  untuk memenuhi kebutuhan mahasiswa; (4)  menyediakan ruangan diskusi yang memadai; dan (5) menyediakan fasilitas olah raga sesuai dengan kebutuhan mahasiswa.
No Aspek-Aspek Pelayanan Kualitas Pelayanan 9 Fasilitas ruang seminar sesuai dengan kapasitas mahasiswa Memuaskan 10 Fasilitas ibadah dapat digunakan mahasiswa Memuaskan 11 Fasilitas olahraga dan kesenian dapat digunakan mahasiswa Cukup Memuaskan 12 Lingkungan dan iklim akademik men- dukung kelancaran studi Memuaskan
Berdasarkan analisis  respon mahasiswa terhadap kualitas pelayanan fasilitas pendukung/ penunjang Jurusan PLB, FIP UNJ maka didapatkan hasil dengan kisaran cukup memuaskan sampai pada memuaskan. Cukup banyak aspek fasilitas pendukung/penunjang yang berada dalam kategori cukup memuaskan.  Hal ini merupakan faktor yang masih merupakan kelemahan dan perlu mendapat perhatian supaya menjadi lebih maksimal.  Perhatian khusus sebaiknya dilakukan pada beberapa aspek yang masih berada pada rentangan cukup memuaskan yaitu butir 2, 5, 6, 7 dan 11 yakni fasilitas intenet, komputer, olahraga dan ruang diskusi.
Fasilitas pendukung merupakan faktor yang ternyata cukup dianggap penting oleh mahasiswa. Apabila faktor ini tidak mendapat perhatian secara serius maka dikhawatirkan akan menjadi faktor penghambat dalam mencapai kualitas yang lebih baik sesuai dengan rencana-rencana peningkatan kualitas Jurusan PLB  di masa depan. Oleh sebab itu, aspek-aspek ini perlu ditingkatkan lagi untuk dapat meningkatkan kualitas Jurusan PLB, FIP UNJ. Pelayanan yang lebih baik dapat diberikan terutama terhadap jumlah buku dan jurnal serta akses terhadap perpustakaan sesuai dengan kebutuhan mahasiswa. Hal lain yang dapat dapat dipertimbangkan adalah fasilitas ruang komputer dan internet serta ruang diskusi yang memadai.

## DAFTAR PUSTAKA

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan analisis penelitian tentang respon mahasiswa terhadap  pelayanan akademik di jurusan PLB FIP UNJ, maka dapat disimpulkan sebagai berikut.
Pertama, pada dimensi pelayanan perkuliahan dan bimbingan akademik secara umum dikategorikan memuaskan. Hal ini merupakan faktor-faktor yang masih perlu mendapat perhatian jurusan  PLB FIP UNJ dalam pelayanan akademik yang diberikan pada mahasiswa, sehingga dapat ditingkatkan menjadi maksimal. Walaupun demikian  ada
Kepuasan Mahasiswa Terhadap ...
31 No. 7. (Diunduh 14 Juni 2012 dari http:// web.uct.ac.za/staff/jbeneke/justin/p528.pdf Darmadi, Durianto, et al, (2004). B rand equity ten strate- gi memimpin pasar. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama Doherty,  G. (2005). Developing quality system in educa- tion. New York: Taylor Francise Library Hanaysha, J.R.M, et al., (2011). S ervice quality and stu- dents’ satisfaction at higher learning institutions: the competing dimensions of malaysian universi- ties’ competitiveness. Journal of Southeast Asian Research, Vol. 2011 (2011), diunduh 14 Juni
2013 dari http://www.ibimapublishing.com/ journals/JSAR/2011/855931/855931.pdf Hoy, C. et al. (2005). Improving quality of education, London: Taylor & Francis e-Library Syafaruddin. (2012). Pendidikan dan pemberdayaan ma- syarakat .  Medan: Perdana Publishing. Tilaar. H.A.R.  (1998). Beberapa agenda reformasi pen- didikan nasional.  dalam perspektif abad ke 21. Magelang: Penerbit Tera Indonesia Turner, D.A. (2011). Quality in higher education, com- parative and international education: Adversity of Voices. Netherlands: Sense Publishers.