## PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN AFTER SALES SERVICE TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA PADA

## LOYALITAS KONSUMEN PT. FRISMED HOSLAB INDONESIA

## Ari Yulianti
Alumni Fakultas Ekonomi Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa Email: ariesenthon86@gmail.com

## Abstrak
This  research  aims  1)  To  know  whether  there  is  influence  of  product  quality  to customer  satisfaction  PT  Frismed  Hoslab  Indonesia  2)  To  know  whether  there  is  influence after  service  seles  to  consumer  satisfaction  PT  Frismed  Hoslab  Indonesia,  3)  To  know whether there is influence of consumer satisfaction on consumer loyalty PT Frismed Hoslab Indonesia.4) To know if there is a direct influence of product quality to consumer loyalty PT Frismed Hoslab Indonesia, 5) To know whether there is influence directly after seles service to  consumer  loyalty  PT  Frismed  Hoslab  Indonesia,  6)  To  know  whether  there  is  influence indirect  product  quality  and  after-service  service  to  customer  loyalty  through  customer satisfaction as intervening variable. To obtain the necessary data in answering the hypothesis used  research  instruments  in  the  form  of  questionnaires  distributed  to  the  respondents  as much as 92 (ninety two) with the sample technique using proportional sampling. Because in this study using questionnaires that in this questionnaire is measured using ordinal scale then before being processed, tested first using the validity and reliability test, assumption test and path analysis (Path Analysis).From the result of the research show: Regression equation I is Y1 = 0,372 X1 0,331 X2, whereas regression equation II is Y2 = 0,219 x1 0,246 x2 0,279 y1. This shows that: The quality of the product has a direct influence on customer satisfaction. So that H01 is  accepted, After sales service has a direct  influence on customer satisfaction. So H02  accepted,  consumer  satisfaction  has  a  direct  influence  on  consumer  loyalty.  H03  is accepted, product quality directly affects consumer loyalty PT Frismed Hoslab Indonesia. So that  H04  received,  After  sales  service  directly  affects  consumer  loyalty  PT  Frismed  Hoslab Indonesia.  H05  is  accepted,  product  quality  has  influence  to  consumer  loyalty  through customer  satisfaction  as  intervening  variable.  So  H06  accepted,  After  sales  service  have influence to consumer loyalty through consumer satisfaction as intervening variable. So H06 is accepted.
Keywords : product quality, after sales service, customer satisfaction, consumer loyalty

## PENDAHULUAN
Seiring  dengan  berkembangnya  pelayanan  kesehatan  di  Indonesia,  kebutuhan  akan fasilitas alat kesehatan di Indonesia semakin hari semakin meningkat. Institusi kesehatan terus membutuhkan  peralatan  dan  perlengkapan  kesehatan  terkini  untuk  melengkapi  fasilitasnya, sehingga  diperlukan  pasokan  alat  kesehatan  yang  cukup  untuk  memenuhi  kebutuhan  akan keberagaman peralatan kesehatan. Penyediaan alat kesehatan di Indonesia menjadi salah satu bisnis yang diperhatikan karena dapat menjanjikan keuntungan. PT Frismed Hoslab Indonesia bergerak di bidang bisnis penjualan alat kesehatan. Perusahaan ini didirikan pada tahun 2000. Memberikan  kelengkapan  pruduk  alat  kesehatan  terlengkap  dengan  kualitas  yang  baik  dan harga  yang  kompetitif,  serta  after  seles  service  yang  professional  dan  terjamin.  Dengan meningkatnya  permintaan  konsumen,  perusahaan  penyedia  alat  kesehatan  membutuhkan adanya  kualitas  produk  dan  after  seles  service  sebagai  sarana  penunjang  dalam  kegiatan operasional  bisnis  perusahaan.  Didalam  persaingan  dunia  bisnis,  kualitas  produk  dan  after seles  service  mempunyai  peranan  penting,  dimana  kualitas  produk  dan  after  seles  service
menghasilkan kepuasan konsumen semakin meningkat karena percaya dengan kualitas produk dan  order  bertambah.  Oleh  karena  itu  diperlukan  arahan  strategi  kualitas  produk  dan  after seles  service  yang  dapat  menunjang  perusahaan  dalam  kegiatan  bisnis.  Hubungan  antara strategi dan kegiatan bisnis perusahaan berkaitan erat dengan kualitas produk dan after seles service di  perusahaan  tersebut,  dimana  setiap  strategi  yang  dicapai  harus  didukung  oleh kualitas  produk  dan after  seles  service sehingga  memberikan  arahan  positif  bagi  pihak perusahaan dalam perencanaan perusahaan.

## TINJAUAN PUSTAKA DAN PERKEMBANGAN HIPOTESIS Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  menurut  Tjiptono  (2000:111)  adalah  situasi  dimana  konsumen  bersikap positif  terhadap  produk  atau  produsen  (penyedia  jasa/produk)  dan  disertai  pola  pembelian ulang  yang  konsisten.  Loyalitas  konsumen  sebagai  kerangka  berpikir  konsumen  yang memegangi sikap yang disukai terhadap sebuah perusahaan, berkomitmen untuk membeli lagi produk/jasa  perusahaan  serta  merekomendasikan  produk/jasa  tersebut,  Parasuraman  et.  al dalam (Akbar dan Parvez,2009:27)
Dari  definisi  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  loyalitas  merupakan  suatu  sikap positif  konsumen  terhadap  suatu  produk  atau  jasa  maupun  pada  perusahaan  itu  sendiri yang  disertai  dengan  komitmen  untuk  membeli produk  atau  jasa  perusahaan  tersebut  dan merekomendasikannya pada pihak lain. Indikator loyalitas konsumen dalam penelitian ini adalah  sebagai  berikut:  1)  Melakukan  pembelian  yang  konsisten,  2)  Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain, 3) Konsumen tidak akan beralih ke produk pesaing. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  Konsumen  dapat  didefinisikan  sebagai  evaluasi  esadaran  dan  kecintaan Konsumen  terhadap  barang  atau  jasa  yang  telah  disampai  kepadanya  oleh  produsen tertentu  (Oliver  pada  Birgelen  et.  al.,  2000).  Kepuasan  dipengaruhi  oleh  tingkat  harapan atas  kualitas  jasa  (Cronin  dan  Taylor  pada  Birgelen  et.  al.,  2000).  Kepuasan  Konsumen sebagai  hasil  dari  perbandingan  antara  harapan  produk  atau  jasa  dan  kenyataan  yang diterima  seseorang  maka  memunculkan  dua  kemungkinan  yang  pertama  adalah  bila penjual  memberikan  informasi  yang  berlebihan  terhadap  Konsumen,  maka  Konsumen akan  mempunyai  pengharapan  yang  terlalu  tinggi,  sehingga  berakibat  ketidakpuasan  jika penjual tidak dapat memenuhi informasinya. Kemungkinan kedua adalah bila penjual tidak dapat  memenuhi  informasi  kepada  Konsumen,  maka  Konsumen  akan  kurang  tertarik (harapannya  rendah)  pada  produk  atau  pelayanan  tersebut,  sehingga  transaksi  tidak  akan terjadi.
Rangkuti  (2006:30)  kepuasan  Konsumen  didefinisikan  sebagai  respon  Konsumen terhadap  ketidaksesuaian  antara  tingkat  kepentingan  sebelumnya  dan  kinerja  aktual  yang dirasakannya setelah pemakaian.
Kotler  dalam  (Hamdani,2006:191)  kepuasan  Konsumen  merupakan  tingkat perasaan  dimana  seseorang  menyatakan  hasil  perbandingan  atas  kinerja  produk  yang diterima dan yang diharapkan.
Engel et.al dalam (Tjiptono,2002:146) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen merupakan  evaluasi  purna  beli  dimana  alternatif  yang  dipilih  sekurang-  kurangnya memberikan  hasil  (outcome)  sama  atau  melampaui  harapan  Konsumen,  sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan Konsumen.
Perusahaan  akan  menciptakan  produk  yang  diharapkan  nilai  itu  sesuai  dengan harapan  konsumen/Konsumen  produk  tersebut,  sehingga  Konsumen  akan  merasa  puas apabila harapan dari suatu produk/jasa terpenuhi.
Dari  definisi  di  atas,  dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan  konsumen  merupakan hasil  perbandingan  yang  dirasakan  antara  kinerja  produk  dan  kesesuaian  harapan  yang diinginkan  konsumen  setelah  melakukan  pembelian,  Jika  produk  sesuai  atau  melampaui harapan  konsumen  maka  konsumen  akan  merasa  puas  dan  sebaliknya  jika  produk  tidak sesuai  dengan  harapan,  maka  konsumen  tidak  merasa  puas.  Adapun  indikatornya  adalah sebagai berikut: 1) Konfirmasi harapan, 2) Minat pembelian ulang, 3) Ketidakpuasan

## Kualitas Produk
Kotler dan Keller (2008:4) Produk adalah segala sesuatu yang dapat di tawarkan ke pasar  untuk  memuaskan  keinginan  atau  kebutuhan.  Kualitas  produk  adalah  kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan Konsumen, Juran dalam (Nasution,2005:2).
Nasution (2005:3) kualitas produk adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan Konsumen atau konsumen.
Tjiptono (2006:299) mendefinisikan kualitas sebagai tingkat mutu yang diharapkan dan  pengendalian  keragaman  dalam  mencapai  mutu  tersebut  untuk  memenuhi  kebutuhan konsumen,  sedangkan  menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2001:354),  kualitas  produk  adalah kemampuan  suatu  produk  untuk  melaksanakan  fungsinya,  meliputi  daya  tahan, kehandalan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut nilai.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah suatu keadaan dimana konsumen merasa cocok dengan suatu produk atau sesuai dengan keinganan yang diharapkan untuk memenuhi kebutuhannya.
After Sales Service

## Kerangka Pemikiran

## Hipotesis
Berdasarkan  kajian  teori  yang  relevan  dengan  permasalahan  yang  dibahas  diatas, hipotesis  yang  merupakan  jawaban  sementara  atas  permasalahan  yang  hendak  di  analisa secara empirik adalah: 1) Ada pengaruh langsung kualitas produk, after sales service terhadap kepuasan    dan  loyalitas  konsumen  PT  Frismed  Hoslab  Indonesia,  2)  Ada  pengaruh  tidak langsung kualitas produk dan after seles service terhadap loyalitas pelangan melalui kepuasan konsumen sebagai variabel interveningnya.
Kualitas Produk
(X 1 )
Layanan Purna Jual ( After Seles Service )
(X 2 ) Kepuasan Konsumen (Y 1 ) Loyalitas Konsumen (Y 2 )

## METODE PENELITIAN Sifat Penelitian
Sifat  penelitian  ini  adalah  kuantitatif  yaitu  peneliti  berusaha  untuk  menemukan pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel bebas, yaitu pengaruh kualitas produk dan kepercayaan  terhadap  loyalitas  konsumen  PT  Frismed  Hoslab  Indonesia  dengan  kepuasan konsumen  sebagai  variabel  intervening.  Desain  penelitiannya  meliputi:  populasi  dan  sampel penelitian, variabel penelitian, metode pengumpulan data, validitas dan reliabilitas instrumen , dan analisis data. Sumber data penelitian ini adalah data primer, maka didapat melalui proses wawancara dengan pihak narasumber yaitu konsumen PT Frismed Hoslab Indonesia.

## Definisi Operasional Dan Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah objek penelitian, atau apa yang menjadi titik perhatian suatu penelitian (Suharsimi,2006:96).Dalam penelitian ini terdapat dua variabel bebas ( x ) dan dua variabel terikat (y ).

## Kualitas Produk
Nasution  (2008:2)  mendefinisikan  kualitas  produk  adalah  kecocokan  penggunaan produk  ( fitness  for  use )  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  kepuasan  konsumen.  Indikator kualitas  produk  menurut  Nasution  (2005:5):  Kesesuaian  dengan  spesifikasi,  Keistimewaan, Estetika, Kemampuan pelayanan
Layanan purna jual (After Sales Service )
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009),  sebuah  perusahaan  harus  menentukan  bagaimana menawarkan jasa setelah penjualan. Indikator-indikatornya : Garansi, Service Center

## Kepuasan Konsumen
Rangkuti  (2006:30)  kepuasan  konsumen  didefinisikan  sebagai  respon  konsumen terhadap  ketidaksesuaian  antara  tingkat  kepentingan  sebelumnya  dan  kinerja  aktual  yang dirasakannya  setelah  pemakaian.  Kotler  dalam  Lupiyoadi  (2001:158)  kepuasan  merupakan tingkat  perasaan  dimana  seseorang  menyatakan  hasil  perbandingan  atas  kenerja  produk/jasa yang  diterima  dan  diharapkan.  Adapun  indikatornya  adalah  sebagai  berikut:  Konfirmasi harapan, Minat pembelian ulang, Ketidakpuasan

## Loyalitas Konsumen
Loyalitas menurut Tjiptono (2000:111) adalah situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap  produk  atau  produsen  (penyedia  jasa)  dan  disertai  pola  pembelian  ulang  yang konsisten  Indikator  loyalitas  konsumen  dalam  penelitian  ini  adalah  sebagai  berikut: Melakukan  pembelian  yang  konsisten,  Merekomendasikan  produk  perusahaan  kepada  orang lain, Konsumen tidak akan beralih ke produk pesaing.

## Populasi, Sampel Dan Teknik Pengambilan Sampel
Suharsimi (2006: 130), populasi adalah keseluruhan objek penelitian. Dalam penelitian ini jumlah populasi adalah semua konsumen PT Frismed Hoslab Indonesia.
Sampel  adalah  sebagian  dari  jumlah  dan  karakteristik  tertentu  yang  dimiliki  oleh populasi tersebut (Sugiyono,2006:57). Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian konsumen yang  menggunakan  produk  PT  Frismed  Hoslab  Indonesia  di  Wilayah  Kota  Yogyakarta.
Rumus yang digunakan untuk pengambilan sampel adalah rumus Slovin, seperti dibawah ini:

## Sumber Dan Metode Pengumpulan Data Sumber Data
Sumber  data  dalam  penelitian  ini  adalah  menggunakan  data  primer.  Data  primer adalah  data  yang  langsung  dan  segera  dapat  diperoleh  dari  sumbernya,  diamati,  dan  dicatat pertamakalinya.  Data primer  yang digunakan  dalam  penelitian ini bersumber dari responden yang  merupakan  konsumen  PT  Frismed  Hoslab  Indonesia,  yang  terdiri  dari  identitas responden,  tanggapan  responden  terhadap  kualitas  Produk,  Kepercayaan  Konsumen, Kepuasan Konsumen, dan Loyalitas Konsumen.
Metode Pengumpulan Data
Metode  pengumpulan  data  merupakan  salah  satu  aspek  yang  berperan  dalam kelancaran  dan  keberhasilan  dalam  suatu  penelitian.  Dalam  penelitian  ini  metode pengumpulan data yang digunakan adalah dokumentasi dan kuesioner.

## Teknik Analisis Data
Teknik  analisis  data  adalah  metode  yang  digunakan  untuk  menganalisis  data  dalam rangka  memecahkan  masalah  atau  menguji  hipotesis,  teknik  analisi  data  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis data kuantitatif, yaitu suatu analisis yang digunakan melalui  suatu  pengukuran  yang  berupa  angka-angka  dengan  mengunakan  metode  statistik. Tahap  analisis  data  yang  akan  dilakukan  adalah  sebagai  berikut:  (a).  Uji  Validitas,  Ghozali (2010:45) menambahkan uji validitas juga digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu  kuesioner,  suatu  kuesioner  mampu  mengungkapkan  sesuatu  yang  akan  diukur  oleh kuesioner  tersebut.  (b).  Uji  Reliabilitas,  Ghozali  (2010:47)  menambahkan  yang  dimaksud dengan reliabilitas adalah suatu angka  yang menunjukan konsistensi suatu alat ukur didalam mengukur  objek  yang  sama.  (c).  Asumsi  Klasik  (1).  Melakukan  Uji  Normalitas.  (3).  Uji Multikolinearitas,  nilai  cut  off  yang  umum  digunakan  untuk  menunjukkan  adanya multikolinieritas  adalah  nilai  Tolerance  <  0.5  atau  sama  dengan  nilai  VIF  >  5.  (Ghozali, 2010:91). (4). Uji Heterokesdatisitas Uji Hipotesis / Path Analisis
Analisa  data  yang  digunakan  untuk  menganalisis  pengaruh  variabel-variabel  dalam penelitian  ini  adalah  metode  analisis  jalur  (path  analisis).  Menurut  Ghozali,  (2010  :  99). Analisa  jalur  bertujuan  untuk  menerangkan  akibat  langsung  dan  tak  langsung  seperangkat variabel,  sebagai  variabel  penyebab,  terhadap  seperangkat  variabel  lainnya  yang  merupakan variabel akibat.
Analisis Regresi Berganda kk = b i kp + b 2 ass + e i lk= bi kpi + b2 ass + b3 kk + ei Keterangan : kk = Variabel dependen (Kepuasan Konsumen) lk = Variabel dependen (Loyalitas konsumen) b1 = Koefisien regresi kualitas produk b2 = Koefisien regresi After Sales Service kp = Variabel independen (Kualitas Produk) ass = Variabel independen (After Sales Service) e = Faktor di luar
Uji R 2 (Koefisien Determinasi)
Koefisien  determinasi  merupakan  besarnya  variabel  independen  dalam  menjelaskan variabel-variabel  dependen  dalam  persamaan  regresi.  Besarnya  koefisien  determinasi  (R 2 )
adalah 0 (nol) sampai dengan 1 (satu), semakin mendekati nol besarnya koefisien determinasi (R 2 )  suatu  persamaan  regresi,  semakin  kecil  pengaruh  semua  variabel  independen  terhadap nilai  variabel  dependen,. Sebaliknya semakin mendekati satu  besarnya koefisien determinasi (R 2 )  satu  persamaan  regresi,  semakin  besar  pula  pengaruh  semua  variabel  bebas  terhadap variabel  terikat.  Koefisien  determinasi  (R 2 )  pada  intinya  mengukur  seberapa  jauh  model dalam menerangkan variasi variabel terikat.

## Uji F
Uji-F  (uji  Fisher)  adalah  untuk  membuktikan  hipotesis  pertama,  yaitu  tentang signifikansi  yang  mempunyai  hubungan  dari  variebel  bebas  terhadap  varibel  terikat.  Atau dengan  kata  lain  tujuan  pengujian  variabel  penjelas  dengan  Uji-F  adalah  menguji  besarnya pengaruh  variabel  bebas  secara  bersama  sama  terhadap  variabel  terikat  secara  nyata (signifikan atau tidak).
Pengujian  seluruh  hipotesis  menggunakan  taraf  signifikansi  atau  tingkat  kepercayaan ( confidence level ) 95% atau alpha sebesar 0,05 dengan kriteria pengujian jika p > 0,05 maka Ho diterima, sebaliknya jika p  0,05 maka Ho ditolak.

## Koefisien Korelasi Parsial
Korelasi  parsial  digunakan  untuk  menganalisis  dan  mengetahui  hubungan  antara variabel terikat dengan variabel bebas, dimana salah satu variabel bebasnya dibuat  tetap atau dikendalikan.  Jadi  uji ini  menunjukkan  arah  dan  kuatnya  hubungan  antara  dua  variabel  atau lebih,  setelah  salah  satu  variabel  yang  diduga  dapat  mempengaruhi  hubungan  variabel tersebut untuk dibuat tetap keberadaannya.
Berdasarkan  uji  analisis  jalur  ( path  analysis )  After  Sales  Service  terhadap  loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen menunjukkan bahwa After Sales Service konsumen berpengaruh positif dan signifikan secara tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan  konsumen,  meskipun  nilai  pengaruh  tidak  langsung  lebih  kecil  dibandingkan dengan nilai pengaruh langsungnya. Penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang menunjukkan  bahwa  kepuasan  konsumen  mampu  memediasi  pengaruh  After  Sales  Service terhadap  loyalitas  konsumen  (Parvez,2009).  After  Sales  Service  merupakan  modal  penting dalam  meningkatkan    loyalitas  konsumen  terutama  dalam  membangun  hubungan  jangka panjang. (Cronnin dkk. Dalam Akbar dan Parvez,2009).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen dapat dikatakan sebagai variabel intervening pada  kualitas  produk  dan  After  Sales  Service  terhadap  loyalitas konsumen PT Frismed Hoslab Indonesia dapat dilihat dari besarnya total effect dibandingkan dengan direct  effect yang  timbul  dari  kualitas  produk  terhadap  loyalitas  konsumen  maupun After  Sales  Service  terhadap  loyalitas  konsumen.  Artinya  dengan  meningkatkan  kualitas produk dan After Sales Service maka kepuasan konsumen juga meningkat  yang akan diikuti pula dengan peningkatan loyalitas konsumen.

## PENUTUP Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  After  Sales  Service  berpengaruh signifikan  dan  positif  terhadap  loyalitas  konsumen  PT  Frismed  Hoslab  Indonesia  secara langsung. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh secara langsung dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Berdasarkan  uji  analisis  jalur  ( path  analysis )  kualitas  produk  terhadap  loyalitas konsumen  yang  dimediasi  oleh  kepuasan  konsumen  menunjukkan  bahwa  kualitas  produk berpengaruh positif dan signifikan secara tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan
konsumen,  meskipun  nilai  pengaruh  tidak  langsung  lebih  kecil  dibandingkan  dengan  nilai pengaruh  langsungnya.  Konsep  kualitas    produk  telah  menjadi  faktor  yang  sangat  dominan terhadap  keberhasilan  organisasi,  baik  organisasi  profit  maupun  non  profit,  karena  apabila konsumen  merasa  bahwa  kualitas  produk  yang  diterimanya  baik  atau  sesuai  harapan,  maka akan  merasa  puas,  percaya  dan  mempunyai  komitmen  menjadi  konsumen  yang  loyal (Ukudi,2007:215).
Berdasarkan  uji  analisis  jalur  ( path  analysis )  After  Sales  Service  terhadap  loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen menunjukkan bahwa After Sales Service konsumen berpengaruh positif dan signifikan secara tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan  konsumen,  meskipun  nilai  pengaruh  tidak  langsung  lebih  kecil  dibandingkan dengan nilai pengaruh langsungnya.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen dapat dikatakan sebagai variabel intervening pada  kualitas  produk  dan  After  Sales  Service  terhadap  loyalitas konsumen PT Frismed Hoslab Indonesia dapat dilihat dari besarnya total effect dibandingkan dengan direct  effect yang  timbul  dari  kualitas  produk  terhadap  loyalitas  konsumen  maupun After  Sales  Service  terhadap  loyalitas  konsumen.  Artinya  dengan  meningkatkan  kualitas produk dan After Sales Service maka kepuasan konsumen juga meningkat  yang akan diikuti pula dengan peningkatan loyalitas konsumen.

## Saran
Untuk meningkatkan after sales service indikator yang perlu diperhatikan adalah after sales  service  terhadap  kompetensi,  maka  perlu  adanya  usaha  dari  perusahaan  dalam meningkatkan  kinerja  karyawan  dengan  memberi  pelatihan  yang  lebih  efektif,  serta memberikan  pekerjaan  sesuai  dengan  keahlian  karyawan.Untuk  meningkatkan  kepuasan konsumen, manajemen harus memperhatikan indikator ketidakpuasan.
Bagi  peneliti  yang  tertarik  melakukan  penelitian  sejenis  diharapkan  untuk mengobservasi  dan  mengeksplorasi  lebih  jauh  mengenai  permasalahan-permasalahan  yang terdapat  pada  PT  Frismed  Hoslab  Indonesia  pada  khususnya  dan  objek  lain  pada  umumnya dengan  menambah  variabel-variabel  untuk  memprediksi  kepuasan  dan  loyalitas  seperti persepsi,  Citra  Perusahaan,  sarana  dan  prasarana  selain  itu  juga  disarankan  untuk  mencoba menggunakan metode kualitatif dalam mendapatkan data dan informasi yang lebih akurat.

## DAFTAR PUSTAKA
Akbar,  Muhammad  Muzahid  dan  Noorjahan  Parvez.  2009.  “ Impact  of  sevice,  qualit, trust  and  customer  satisfaction  on  customer  loyalty.  ABAC  Vol.  29,  No.  1,( January-April), pp.24-38
Ariani,  Dorothea  Wahyu.  2003. Manajemen  Kualitas:  Pendekatan  Sisi  Kualitatif. Proyek  Peningkatan  Penelitian  Pendidikan  Tinggi  Direktoran  Jendral Pendidikan Tinggi. Depdiknas Cristopher,  H.,  Lauren  Wright.  2005. Manajemen  Pemasaran  Jasa .  Jakarta:  PT. Macanan Jaya Cemerlang.
Edris, Mohammad & Mei Gawati.2011. Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas  pasien  dengan  variabel  intervening  kepuasan  pasien.Vol.5  No.2  Issn ISSN : 14411-1799
Ghozali,  Imam.  2006.  Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  SPSS. Semarang:Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Erlanga  Ghozali,  Imam,  2011.  Apl ikasi  Analisis  Multivarite  dengan  SPSS , cetakan . Keempat . Semarang: Badan penerbit Universitas diponegoro.
Hamdani, A dan Rambat Lupioadi.2009. Manajemen pemasaran Jasa . Jakarta : salemba empat
Hamid,  Ruslan.  2011. Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Layanan,  Nilai  Bagi Nasabah  dan  Harga  produk  Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Nasabah  Bank BRI Sulawesi Selatan. Jurnal Manajemen bisnis. Vol.I.No.1 Issn 2088- 7086
Kotler,  Philip  and  Kevin  Lane  Keller.  2009. Manajemen  Pemasaran  Edisi  12  jilid  I . Jakarta:Indeks
Sugiyono, 2006. Statist ika Untuk Penelitian . Bandung : Alfabet Suharsimi Arikunto. 2006. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik . Jakarta: PT Rineka Cipta
Tjiptono,Fandy.2000 Manajemen Jasa . Yogyakarta. Andi Offset