MANAJEMEN PELAYANAN PERSPEKTIF ETIKA BISNIS SYARIAH (STUDI KSPPS MELATI WONOSOBO)

## Vivi Pujiarti
Fakultas Ekonomi dan Bisnis UNSIQ Jawa Tengah di Wonosobo E-mail: vivipujiarti22@gmail.com
Mila Fursiana Salma Musfiroh
Fakultas Ekonomi dan Bisnis UNSIQ Jawa Tengah di Wonosobo E-mail: milafursiana@unsiq.ac.id

## ABSTRAK
Etika bisnis Syariah merupakan perilaku bisnis yang menjadi salah satu konsep dasar ekonomi syariah. Bagi sebuah perusahaan berbasis Syariah segala aspek yang ada harus diterapkan sesuai dengan apa yang dicontohkan Rasulullah melalui perilaku- perilaku  bisnisnya.  Dalam  model  bisnis  jasa  seperti  Lembaga  Keuangan  Syariah kegiatan  pelayanan  sudah  seperti  sampul  perusahaan  yang  harus  didesain  dengan baik,  salah  satunya  dengan  memperhatikan  etika  bisnis  yang  diterapkan  terutama dalam  pemberian  pelayanan  prima  kepada  pelanggan.  Artikel  ini  menjelaskan pandangan  etika  bisnis  syariah  khususnya  berkaitan  dengan  pola-pola  pelayanan Rasulullah  SAW  yang  meliputi  murah  senyum,  ramah,  menepati  janji,  senang memberi  hadiah  dan  adil  terhadap  penerapan  manajemen  pelayanan  prima  yang dilakukan  oleh  perusahaan.  Pengumpulan  data  melalui  wawancara  terstruktur. Analisis data menggunakan analisis diskriptif dengan tahapan reduksi data, display data,  dan conclution drawing .  Adapun  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa penerapan  manajemen  pelayanan  prima  di  KSPPS  Melati  Wonosobo  yang diimplementasikan  melalui  pelaksanaan  program-program  pelayanan  prima  antara lain yaitu, program sistem jemput bola, program 5S (Senyum, Salam, Sapa, Sopan dan Santun), program pelayanan menggunakan bahasa krama, program reward untuk karyawan terbaik, program pelayanan 24 jam, dan program pelatihan untuk anggota dan karyawan, tidak bertentangan dengan etika bisnis syariah dan program-program pelayanan prima yang dilakukan telah memenuhi konsep prinsip-prinsip pelayanan prima A3 ( Attitude , Attention dan Action ).
Kata kunci : Etika bisnis syariah, manajemen, pelayanan prima.

## A. PENDAHULUAN
Perkembangan  Lembaga  Keuangan Syariah  (LKS)  di  Indonesia  saat  ini mengalami  peningkatan  yang  signifikan. Perkembangan  tersebut  salah  satunya dapat  dilihat  melalui  peningkatan  asset keuangan syariah Indonesia yang tumbuh 22,71% (yoy) yaitu menjadi Rp 1.801,40 trilliun dari tahun sebelumnya sebesar Rp
1.468,07 trilliun (Otoritas Jasa Keuangan, 2020).  Perkembangan  ini  dirasakan  oleh Lembaga  Keuangan  Syariah  berbasis Koperasi  yaitu  Koperasi  Simpan  Pinjam dan Pembiayaan Syariah (KSPPS) sebagai lembaga yang melayani masyarakat kecil dan menengah yang tidak terjangkau oleh perbankan syariah maupun Bank
Pembiayaan  Rakyat  Syariah  (BPRS)
(Imaniyati and BAKTI, 2010: 76). Hingga tahun  2018,  perkembangan  institusi keuangan mikro syariah terbilang potensial.  Dilihat  dari  jumlah  Koperasi Syariah  (KSPPS/USPPS)  di  Indonesia yang  mencapai  3.805  Unit  atau  setara dengan  4,78%  dari  total  koperasi  usaha simpan pinjam. Sedangkan jumlah Lembaga  Keuangan  Mikro  Syariah  pada tahun 2019 yaitu sejumlah 71 Unit dengan total  asset  sebesar  Rp389,91  miliar (Syariah, 2019).
Koperasi Simpan Pinjam dan Pembiayaan  Syariah  (KSPPS)  adalah koperasi yang kegiatan usahanya meliputi simpanan,  pinjaman  dan  pembiayaan sesuai  dengan  prinsip-prinsip  syariah, termasuk mengelola zakat, infaq/sedekah, dan  wakaf  (Indonesia,  2015). Ruang lingkup kegiatan dari KSPPS adalah dari, oleh  dan  untuk  masyarakat  setempat, maka dari itu kegiatan usaha koperasi dan perputaran  dana  semaksimal  mungkin digunakan  untuk  masyarakat  setempat. Hal  ini  tentu  menjadi  peluang  sekaligus tantangan  bagi  KSPPS  sebagai  lembaga keuangan  syariah  yang  paling  dekat  dan paling sering digunakan oleh masyarakat.
Sebagai  bagian  dari  lembaga  jasa keuangan syariah yang banyak digunakan masyarakat,  tentu  segala  aspek  yang  ada pada  KSPPS  akan  menjadi  perhatian masyarakat  untuk  siap  dikritisi.  Oleh sebab  itu  KSPPS    harus  fokus  dalam
penjualan  produk  dan  pelayanannya kepada  pelanggan.  Konsep  pelayanan memiliki  korelasi  yang  kuat  dengan kepuasan.  Pelayanan  yang  terbaik  tentu akan memuaskan pelanggan dan berakibat pada  loyalitas  dan  pembelian  kembali, sebaliknya apabila pelayanan buruk maka pelanggan  akan  kecewa  dan  dapat mengakibatkan  hilangnya  pelanggan  dan calon pelanggan.
Konsep  pelayanan  prima  bukanlah hal yang baru dalam dunia bisnis saat ini. Pelayanan prima merupakan usaha perusahaan  sebagai  penyedia  layanan untuk memberikan pelayanan yang optimal  dengan  mengutamakan  tuntutan dan harapan pelanggan. Keputusan untuk menerapkan pelayanan prima di perusahaan salah satunya untuk mendapatkan pengakuan dari masyarakat sebagai  penerima  layanan,  akan  kualitas pelayanan  perusahaan  atau  instansi  yang semakin meningkat (Rangkuti, 2017: 46). Salah  satu  bentuk  pelayanan  prima  yang sedang  gencar  dilakukan  pada  lembaga keuangan  adalah  praktik  jemput  bola. Praktik ini diwujudkan untuk memudahkan nasabah menyetorkan dananya tanpa harus datang ke kantor.
Yusuf  Qardhawi  menyatakan  segala ranah  kehidupan  muslim  tidak  terlepas dari  ajaran  akhlak,  termasuk  dalam aktivitas  ekonomi  (bisnis)  (Djakfar  and SH, 2012: 31). Begitu pula dalam kegiatan
pelayanan pada KSPPS, sebagai lembaga keuangan syariah tentu segala sesuatunya harus  sesuai  dengan  etika  bisnis  Islam. Rasulullah  SAW  mengajarkan  kepada umatnya untuk memaksimalkan pelayanan. Konsep melayani bagi Rasulullah  saw  bukan  hal  baru  bagi Rasulullah SAW, beliau adalah pemimpin yang  benar-benar  bertindak  sebagai pelayan  bagi  siapa  pun.  Muhammad  saw saat  muda  kerap  melayani  tanpa  pamrih kepada  mereka  yang  membutuhkan. Begitu pula dalam berbisnis,  beliau telah mempraktikkan customer service excellence orientation yang  menjadi naluri akhlaknya.
Parameter  dalam  penilaian  etika bisnis  syariah  dapat  dilakukan  dengan menggunakan aksioma-aksioma etik yang disampaikan  oleh  Syed  Nawab  Haider Naqvi  yang  meliputi,  kesatuan  ( tauhid ), keseimbangan/  kesejajaran  ( Al-‘Adl  wa Al-Ihsan ),  kehendak  bebas  ( free  will ), serta tanggungjawab ( accountability ) (Djakfar and SH, 2012: 22) .
Diantara  jejak  pola  pelayanan  yang Rasulullah SAW terapkan adalah sebagai berikut  murah  senyum,  ramah,  menepati janji,  senang  memberi  hadiah,  dan  adil (Kelana,  2008:  58).  Pola  tersebut merupakan  bentuk  keunggulan  karakter akhlak  Rasulullah  SAW  yang  juga diterapkan  dalam  menjalankan  ekonomi dan bisnis.  Wujud dari karakter unggulan
Rasulullah  SAW  telah  mengantarkan beliau  menjadi  seorang entrepreneur sukses  dan  disegani. Beliau  telah membuktikan  bahwa  kegiatan  ekonomi bisnis yang dilakukan dengan mengutamakan  akhlak  yang  baik  dalam menjalankannya  tidak  akan  membuat seorang entrepreneur menjadi  rugi/ bangkrut,  namun  seperti  yang  diamalkan pula  oleh  para  sabahat  yang  meneladani sifat  Rasulullah  SAW  dalam  berbisnis mereka  pada  akhirnya  juga  meng- copy- paste kesuksesan  Rasulullah  SAW. Diantara karakter-karakter unggulan yang Rasulullah SAW terapkan dalam berbisnis yaitu fathanah (cerdas), amanah (memegang  komitmen), shiddiq (jujur), tabligh (komunikatif)  (Fasa et  al. , 2020:123) .
Pelayanan  prima  yang  dilaksanakan oleh  perusahaan  terhadap  pelanggan sangat penting untuk diperhatikan. Hal ini karena  tidak  sedikit  bisnis-bisnis  yang kehilangan  pelanggan  dan  kemudian bangkrut,  ditutup,  dilikuidasi  ataupun dimarger  disebabkan  karena  manajemen yang  tidak  sehat  dan  juga  kualitas pelayanan yang kurang  prima. Pelayanan prima  khususnya  dalam  bisnis  jasa keuangan  harus  ditunjukkan  kepada pelanggan intern maupun  pelanggan ekstern (Barata,  2003) , hal  ini  karena kelangsungan  perusahaan  dalam  jangka panjang sangat bergantung pada loyalitas
para pelanggan kepada perusahaan (Widiawati,  2018).  Sedangkan  loyalitas pelanggan diperoleh salah satunya melalui pengaplikasian  pelayanan  prima  yang berorientasi pada pelanggan.
Koperasi Simpan Pinjam dan Pembiayaan  (KSPPS)  Melati  Wonosobo adalah  salah  satu  koperasi  syariah  yang telah  menerapkan  konsep  pelayanan prima  sebagai  suatu  bentuk  perhatian perusahaan kepada anggotanya.
Pelayanan  tersebut  antara  lain  layanan khusus  untuk  orang  tua,  sistem  jemput bola, dan layanan 24 jam. Hasil penelitian awal peneliti menemukan keluhan- keluhan  baik  dari  anggota  maupun karyawan  salah  satunya  adalah  nasabah merasa tidak puas karena proses pencairan yang  lama  tanpa  konfirmasi  dari  pihak KSPPS Melati Wonosobo.
Berdasarkan  uraian  di  atas,  maka rumusan  masalah  yang  diangkat  dalam penelitian  adalah  sebagai  berikut:  (1) manajemen  pelayanan  prima  di  KSPPS Melati Wonosobo (2) etika bisnis Syariah terhadap  manajemen  pelayanan  prima  di KSPPS  Melati  Wonosobo.  Penelitian  ini merupakan  penelitian field  research (penelitian lapangan) dengan menggunakan pendekatan kualitatif.
Pendekatan kualitatif yaitu metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat postpositivisme , digunakan untuk meneliti pada  kondisi  objek  alamiah  (Sugiyono,
2015:15).  Lokasi  penelitian  di  Koperasi Simpan Pinjam dan Pembiayaan (KSPPS) Melati Kantor Cabang Utama yang berada di Gedung Melati Lt. 01 Jl. Purworejo KM 14 Sapuran Wonosobo. Pengumpulan data menggunakan observasi, wawancara terstruktur,  dan  dokumentasi  (Moleong, 2017:159).  Analisis  data  menggunakan analisis diskriptif kualitatif dengan tahapan  reduksi  data,  display  data,  dan conclusion drawing / verification (Moleong, 2017:247).

## B. HASIL TEMUAN DAN PEMBAHASAN
1. Manajemen  Pelayanan  Prima  di KSPPS Melati Wonosobo
Program-program  pelayanan  prima yang  dimiliki  oleh  sebuah  perusahaan merupakan  hasil  dari  pelaksanaan  fungsi manajemen  yang  handal.  KSPPS  Melati Wonosobo  sangat  menyadari  bahwa dalam pelaksanaan pelayanan prima peran manajemen sangat penting. Tanpa manajemen  program-program  pelayanan hanya  akan  menjadi  sebatas  program tanpa  pengarahan,  pengawasan  dan peningkatan  kualitas  pelayanan.  Seperti yang  disampaikan  oleh  Sundiyah  selaku Manajer  Sumber  Daya  Insani  KSPPS Melati Wonosobo:
Yang dilakukan manajemen terkait dengan  pelaksanaan  pelayanan  prima adalah  pertama  membuat  program- program  berkaitan  dengan  pelayanan, kedua  menetapkan  dan  membagi  tugas
kerja melalui Standar Operasional
Prosedur  masing-masing  bagian,  ketiga melakukan pembiaan terhadap karyawan khususnya  teller,  admin  dan  marketing dan  melakukan  pengawasan  kinerja karyawan melalui buku keluhan anggota, serta melakukan evaluasi terhadap kinerja karyawan .
Kegiatan  di  atas  apabila  dilihat  dari sudut pandang fungsi manajemen menurut George  R.  Terry  maka  dapat  dijelaskan sebagai berikut (Simbolon, 2004:6): a. Perencanaan ( Planning )
KSPPS  Melati  Wonosobo  sebagai kantor  pusat  merencanakan  kegiatan pelayanan  yang  akan  dilakukan  oleh teller, customer service, marketing dan satpam  selama  di  kantor.  Melalui pembentukan Standar Operasional
Prosedur  pelayanan  KSPPS  Melati Wonosobo, dimaksudkan sebagai langkah-langkah untuk mencapai tujuan  pelayanan  yaitu  memuaskan customer  atau  anggota  KSPPS  Melati Wonosobo.
b. Pengorganisasian ( Organizing )
Pengorganisasian pelayanan dilakukan dengan  menyiapkan  sumber  daya manusia yang handal dan professional di bidangnya.
c. Pergerakan ( Actuating )
Melalui Standar Operasional Prosedur, KSPPS Melati Wonosobo juga menggerakan  para  petugas  pelayanan untuk menerapkan pelayanan melalaui Standar  Operasional  Prosedur  yang
telah ditetapkan dan harus dilaksanakan.
d. Pengawasan ( Controling )
Manajemen  pelayanan  KSPPS  Melati Wonosobo juga melakukan pengawasan  melalui  buku  keluhan anggota  sekaligus  sebagai  strategi pengawasan manajemen terhadap kinerja petugas pelayanan. Manajemen pelayanan prima merupakan salah satu usaha bagi perusahaan  untuk  melayani  pelanggan dengan sebaik-baiknya. Kegiatan pelayanan prima didesain oleh perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dapat memenuhi  kebutuhan  dan  memuaskan masyarakat  serta  memberikan  fokus pelayanan  kepada  masyarakat  (Mukarom and  Laksana,  2015).  Dari  konsep pelayanan  prima  yang  termanajerial dengan  baik  diharapkan  akan  menjadi pendukung perusahaan dalam mempertahankan penjualan dan citra baik perusahaan.
Seiring dengan perkembangan lembaga keuangan, lembaga seperti BMT dan  KSPPS  juga  harus  mampu  bersaing dengan lembaga setingkat perbankan atau lembaga keuangan lainnya dalam memberikan pelayanan. Menyadari pentingnya  hal  ini  KSPPS  Melati Wonosobo  berusaha  untuk  memberikan pelayanan  yang  sebaik-baiknya  kepada anggota  dengan  cara  memaksimumkan
kinerja  pelayanan  prima  perusahaan. Konsep  pelayanan  prima  ini  diterapkan baik  pada  bagian front  office sebagai pemberi  pelayanan  yang  bertemu  dan hubungan  langsung  dengan  anggota,  dan juga  pada  bagian back  office .  Salah  satu bentuk  implementasi  dari  pelayanan prima yang diterapkan oleh KSPPS Melati Wonosobo  sebagaimana  disampaikan Sundiyah  Manajer  SDI  KSPPS  Melati Wonosobo:
Program  layanan  yang  sudah  berjalan disini  antara  lain  yaitu  5S  (Senyum, Salam,  Sapa,  Sopan  dan  Santun), ditambah  dengan  ramah,  berinteraksi dengan bahasa yang baik itu wajib karena apabila  teller  melayani  anggota  dengan tidak  ramah,  maka    anggota  tentunya akan  lari  semua,  selain  itu  juga  sudah menerapkan  sistem  jemput  bola,  buku keluhan anggota, pelatihan untuk karyawan setiap bulannya dan juga dalam melayani  harus  ikhlas,  totalitas  dan tanggungjawab  dimana  saja  kapan  saja tidak  hanya  ketika  dikator,  apabila  ada orang  yang  tanya  tentang  KSPPS  harus ditanggapi  sebagai  bagian  dari  layanan. Meskipun sedikit tetapi  diusahakan harus maksimal dalam praktiknya.
Layanan-layanan tersebut merupakan wujud  dari  upaya  menerapkan  budaya pelayanan prima yang cepat, tepat, ramah dan  nyaman.  Seluruh  aspek  budaya pelayanan  tersebut  sangat  penting  dalam menumbuhkan  kepuasan,  kepercayaan serta loyalitas pelanggan kepada perusahaan sehingga baik untuk perusahaan dalam jangka panjang. Layanan  yang  berkualitas  salah  satunya
dilihat  dari  penerapan  prinsip-prinsip yang diterapkan. Berikut adalah penilaian program  pelayanan  prima  berdasarkan konsep  pelayanan  prima  A3  ( Attitude, Attention, dan Action )  menurut  Freddy Rangkuti:
a. Konsep Attitude (Sikap)
Konsep  pelayanan  pertama  yaitu, attitude atau  sikap  para  petugas pelayanan terhadap pihak yang dilayani  atau  anggota.  Dalam  hal  ini program layanan 5 S (Senyum, Salam, Sapa,  Sopan  dan  Santun)  yang diterapkan  para  karyawan  KSPPS Melati  Wonosobo  dalam  praktiknya mampu  membuat  anggota  ataupun calon anggota merasa nyaman menerima  pelayanan  dari  petugas front  liner kantor.  Penjelasan  yang diberikan kepada anggota
disampaikan dengan ramah, jelas, dan sederhana dengan menggunakan bahasa  yang  sopan  sehingga  mudah dipahami serta tidak menimbul ketersinggungan.
Penggunaan  Bahasa  Jawa  Krama melalui
program
layanan menggunakan  Bahasa  Krama  juga membuat  anggota  nyaman  dalam berinteraksi  dengan karyawan. Selain itu menyesuiakan bahasa yang digunakan anggota untuk
berkomunikasi  hal  ini  juga  akan menambah kedekatan dengan anggota
KSPPS Melati Wonosobo. Penerapan program-program diatas sesuai
dengan prinsip-prinsip attitude
menurut Freddy Rangkuti yang meliputi performance yang sopan dan serasi dalam hal penampilan, melayani pelanggan  dengan positive  thinking atau  berpikiran  yang  baik,  serta melayani  pelanggan  dengan  sikap menghargai (Rangkuti, 2017: 290).
b. Konsep Attention (Perhatian)
Konsep attention dalam  Prinsip Pelayanan  prima  diimplementasikan oleh KSPPS Melati Wonosobo dalam konsep  pelayanan  dengan  model jemput bola, layanan 24 jam, layanan pembinaan  anggota  dan  pemberian reward  untuk  karyawan  terbaik. Konsep  perhatian  atau  kepedulian kepada  pelanggan  dapat  digunakan oleh  perusahaan  sebagai  daya  tarik, pelengkap  kegiatan  promosi,  agar pelanggan  merasa  senang,  puas  dan loyal kepada perusahaan yang bersangkutan (Barata, 2003: 231).
Setiap  anggota  atau  pelanggan tentu menghendaki kebutuhan mereka untuk  bertansaksi  menjadi  lebih mudah,  cepat  namun  tetap  aman  dan nyaman. Maka dari itu layanan jemput bola  dan  layanan  24  jam  yang diberikan oleh KSPPS Melati
Wonosobo diwujudkan untuk
memaksimalkan  pelayanan  mereka
kepada  pelanggan  atau  anggotanya serta  mempermudah  lembaga  untuk dijangkau masyarakat. Kegiatan jemput  bola  dilakukan  oleh  KSPPS Melati  Wonosobo  untuk  memberikan askes yang mudah, cepat dan nyaman kepada  anggota-anggotanya.  Dalam persepsi  syariah,  jemput  bola  dapat dipahami sebagai upaya untuk mengembangkan  tradisi  silaturahmi yang menurut Rasulullah SAW dapat menambah  rezeki,  memanjangkan umur  serta  menjauhkan  manusia  dari dendam  dan  kebencian  (Umam  and Rufaida, 2019). Namun pada praktiknya  beberapa  karyawan  dalam marketing belum  maksimal  dalam penerapan  pelayanan  jemput  bola sehingga  beberapa  anggota  masih mengajukan keluhan tentang frekuensi penarikan tabungan
anggota.
Selain program-program pelayanan untuk anggota perusahaan juga menjalankan program pelayanan untuk karyawan.  Diantara  program-program tersebut yaitu pembinaan untuk anggota dan  karyawan  serta  pemberian  reward atau  penghargaan  kepada  karyawan- karyawan  terbaik  disetiap  bidangnya. Konsep  program  pembinaan  untuk karyawan diwujudkan untuk meningkatkan kualitas diri para karyawan  dan  untuk  mengevaliasi
pelayanan  yang  diberikan  karyawan serta menambah pengetahuan karyawan tentang  produk-produk  maupun  sistem dari  ekonomi  syariah,  kepemimpinan syariah,  marketing  syariah  dan service excellence dan lain sebagainya. Hal ini merupakan  sebuah  bentuk  perhatian besar perusahaan kepada karyawan dan sangat  penting  untuk  diperhatikan karena posisi pelanggan intern (karyawan)  adalah  sebagai  penunjang kelancaran  usaha  perusahaan  (Barata, 2003).
c. Konsep Action (Tindakan)
Konsep action yang  meliputi  5 prinsip  pelayanan  prima  yaitu  selalu mencatat kesan dan keluhan pelanggan, mendata  dan  mencatat  pebutuhan pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan,  mewujudkan  kebutuhan pelanggan,  dan  berterimakasih  kepada pelanggan.  Pada  penerapannya  kelima prinsip  pelayanan  prima  di  atas  oleh KSPPS  Melati  Wonosobo  diwujudkan melalui program layanan buku keluhan anggota.
Konsep  pelayanan  ini  bertujuan sebagai  wadah  bagi  para  anggota  untuk menyampaikan aspirasi atau pun ketidakpuasan  mereka  terhadap  kinerja perusahaan agar KSPPS Melati Wonosobo dapat
memperbaiki pelayanan.  Program  ini  dinilai  lebih efektif  dibandingkan  dengan  program
kotak  kritik  dan  saran  karena  disini yang  bertugas  mencatat  semua  keluhan anggota adalah Teller atau pun Customer Service bukan  anggota  itu  sendiri. Sehingga  apapun  yang  disampaikan anggota berkaitan dengan ketidakpuasaan terhadap  pelayanan  akan  dicatat  dan dievaluasi.

## 2. Etika  Bisnis  Syariah  Perspektif Manajemen  Pelayanan  Prima  di KSPPS Melati Wonosobo
Dalam  lembaga  keuangan  berbasis syariah, penerapan prinsip-prinsip syariah  merupakan  karaktek  atau  ciri khas yang mana semua karakter tersebut berlandaskan pada al-Qur’an dan teladan  dari  Rasulullah  SAW  melalui hadis-hadis  (Waldi  Nopriansyah,  2019: 11). Begitu pula pada kegiatan pelayanan, Rasulullah SAW dalam kegiatan pelayanannya yang selalu mengutamakan  kepuasan  pelanggannya, meskipun  pada  saat  itu  tidak  dikenal konsep customer  satisfaction akan  tetapi akhlak beliau selalu menunjukkan bagaimana  cara  mengelola  kepuasan pelanggan-pelanggannya.
Pelayanan  adalah  wajah  dan  citra perusahaan Pelayanan prima pada praktiknya  berkaitan  erat  dengan  sikap, perilaku dan sopan santun tidak hanya itu bahkan  ekspresi  atau  raut  wajah  juga merupakan  detail  dalam  memberikan
pelayanan. Setiap praktik kegiatan pelayanan  harus  diiringi  dengan  etika yang  baik  saat  menjalankan  program pelayanan  sehingga  pelayanan  tersebut dapat  dikatakan  sebagai  pelayanan  yang baik,  berkualitas  dan  prima.  Pada program-program pelayanan prima yang dirancang dan diterapkan oleh  KSPPS  Melati  Wonosobo  apabila dilihat secara lebih spesifik maka  seharusnya  pelayanan-pelayanan tersebut  sangat  menjunjung  tinggi  nilai- nilai etika.
KSPPS  Melati  Wonosobo  sebagai salah  satu  Lembaga  Jasa  Keuangan yang menerapkan prinsip-prinsip syariah  tentu  harus  menyadari  hal  ini, bahwasanya  pelayanan  tidak  hanya sekedar  melayani  tetapi  juga  diperlukan akhlak  atau  etika  dalam  melayani.  Maka dari itu setiap program-program pelayanan  atau  pun  aturan  yang  dibuat berkaitan  dengan  kegiatan  pelayanan harus  dijalankan  dengan  akhlak  (etika) dan profesionalitas yang tinggi. Berdasarkan penilaian etika bisnis syariah  terhadap  manajemen  pelayanan prima  di  KSPPS  Melati  Wonosobo maka dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Prinsip Kesatuan ( Tauhid )
Menurut  Sundiyah  Manajer  Sumber Daya Insani di KSPPS Melati Wonosobo menyampaikan bahwa:
Dalam
menjalankan pekerjaan menekankan untuk bersikap ikhlas, semata-mata karena Allah SWT, disadari bahwa  semua  yang  dilakukan  akan  ada pertanggungjawabannya.  Dari  hal  ini nantinya dengan sendirinya para petugas pelayanan  menerapkan  sikap  seperti jujur,  amanah,  semangat  bekerja  dan lainnya.
Prinsip  kesatuan  dalam  kegiatan ekonomi  menurut  perspektif  etika  bisnis syariah  adalah  sebuah  bentuk  perilaku bisnis  dimana  para  pelakunya  memiliki keyakinan  yang  kuat  akan  keesaan  Allah SWT yang diwujudkan dengan menjalankan segala aktifitas bisnis semata-mata  ikhlas  karena  Allah  SWT. Dalam  manajemen  pelayanan  prima  di KSPPS  Melati  Wonosobo,  prinsip  ini tertuang dalam pakta integritas karyawan yang berbunyi:
Meyakini  dalam  diri  bahwa  setiap  apa yang  dilakukan  adalah  semata-mata karena  Allah  SWT,  maka  lembaga  bisa melayani umat, karena apa yang dilakukan  harus  dipertanggungjawabkan dihadapan Allah SWT.
Dari pakta integritas tersebut KSPPS Melati  mengharapkan  kegiatan  bisnis yang  dilakukan  tidak  membatasi  atau menganggu kegiatan ibadah setiap karyawan  KSPPS  Melati  Wonosobo. Selain itu juga diharapkan dapat menjadi benteng  bagi  KSPPS  Melati  Wonosobo untuk dalam menjalankan kegiatan ataupun  dalam  pengambilan  keputusan
agar  tidak  menyimpang  dari  prinsip- prinsip bisnis syariah.
2. Prinsip  Keseimbangan/  Keadilan  ( Al-
‘Adl wa Al-Ihsan )
Prinsip  keseimbangan  atau  keadilan merupakan salah satu prinsip penting agar bisnis dapat bertahan dalan jangka waktu yang lama. Keadilan memiliki peran yang sangat penting dalam kegiatan binis salah satunya  adalah  untuk  membuat  sebuah lingkungan yang kondusif tanpa perasaan iri yang dapat membuat suasana persaingan yang akan saling menjatuhkan antar  karyawan  atau  pun  menimbulkan kecemburuan  antar  anggota  yang  satu dengan yang lain.
Program reward untuk para karyawan  terbaik  pada  masing-masing bidang kerja yang dilakukan oleh KSPPS Melati  Wonosobo  sangat  sejalan  dengan prinsip keseimbangan atau keadilan dalam etika  bisnis  syariah.  Menurut  Emi  salah satu  Admin  KSPPS  Melati  Wonosobo menyampaikan:
Salah  satu  pelayanan  prima  dari  kantor untuk  karyawan  adalah  memberikan reward bagi karyawan-karyawan terbaik, dilakukan  setiap  1  tahun  sekali,  sebagai contoh,  Emi  sebagai  Teller  terbaik sewaktu  pada  saat  bekerja  di  Kantor Cabang  Kertek.  Program  ini  sangat bagus,  sehingga  membuat  teman-teman bekerja  menjadi  lebih  semangat  dan termotivasi.
Dalam  dunia  bisnis  memberi  hadiah kepada  pelanggan  atau  rekan  kerja
menjadi sebuah aktifitas yang dicontohkan  oleh  Rasulullah  SAW. Pemberian reward kepada  karyawan dapat  dilakukan  dalam  benuk  finansial seperti  bonus  insentif  diluar  tunjangan- tunjangan  atau  pun  dalam  bentuk  non finansial  seperti  hak  istimewa,  promosi jabatan  ataupun  paket  liburan  dari perusahaan. Aktifitas ini dilakukan perusahaan  salah  satunya  sebagai  usaha dalam rangka mengurangi kelelahan yang dialami oleh karyawan dalam melaksanakan  pekerjaanya  (De  Araujo, Sintaasih and Riana, 2019: 44).
Berdasarkan penjelasan tersebut dapat diketahui bahwa prinsip keseimbangan  atau  keadilan  diterapkan oleh  KSPPS  Melati  Wonosobo  melalui pelaksanaan  program-program  pelayanan kepada  anggota  tanpa  membeda-bedakan serta  melalui  program  reward  yang diberikan  kepada  karyawan-karyawan terbaik  dapat  dinilai  tidak  bertentangan dengan  prinsip  keadilan  karena  reward yang diberikan dinilai berdasarkan kinerja masing-masing  karyawan  pada  setiap bagian.
3. Prinsip Kehendak Bebas ( Free Will )
Kehendak  bebas  dalam  etika  bisnis syariah  dimaknai  sebagai  kebebasan dalam  melakukan  kegiatan  usaha  namun tidak  berakibat  merugikan  mitra  mitra bisnis,  lingkungan  maupun  masyarakat luas. Seperti yang disampaikan Sundiyah
selaku  manajer  SDI  KSPPS  Melati Wonosobo bahwa:
Dalam  menjalankan  bisnis  terutama dibidang jasa yang paling penting adalah mendapatkan kepercayaan dari konsumen atau  anggota,  dan  dalam  aplikasinya berusaha  untuk  menjaga  kepercayaan mereka tentunya dengan menjaga amanah yang  mereka  titipkan  kepada  KSPPS. Contohnya,  dengan  memutarkan  dana yang  mereka  titipkan  pada  jenis  usaha yang  tidak  dilarang  secara  syariah. Sebagai bentuk dari memelihara amanah . Berdasarkan penjelasan tersebut implementasi  dari  prinsip  kehendak bebas  yang  berusaha  diterapkan  oleh
KSPPS Melati Wonosobo yaitu memberikan kebebasan dalam memutarkan dana yang diperoleh dari anggota tetapi tidak boleh menyimpang  dari  ketentuan-ketentuan syariah yang menjadi prinsip operasionalnya.  Hal  ini  juga  menuntut KSPPS Melati Wonosobo untuk menjaga amanah yang dipercayakan kepada perusahaan dari anggota-anggotanya.
4. Prinsip Tanggung Jawab
( Accountability )
Dalam menjalankan setiap pekerjaan, terlebih  dalam  bisnis  yang  tidak  hanya melibatkan  satu  pihak  saja  tanggung jawab harus dipegang kuat. Pada kegiatan pelayanan  KSPPS  Melati  Wonosobo bertanggungjawab penuh atas terpenuhinya  kepuasan  dan  kebutuhan anggota  terhadap  perusahaan.  Manajer
SDI KSPPS Melati Wonosobo, Sundiyah menjelaskan:
Dalam usaha menjaga dan meningkatkan kepuasan  para  anggota  KSPPS  Melati Wonosobo melalui pelayanan  yang diberikan, dengan mengadakan pelatihan untuk  karyawan  secara  rutin  dilakukan setiap bulan pada tiap-tiap bagian secara terpisah.  Jadi  itu  merupakan  kegiatan rutin  bahkan  wajib.  Melalui  pelatihan pelayanan  ataupun  pemberian  materi- materi tentang kesyariahan dapat menambah pengetahuan karyawan,
sehingga output yang diharapkan adalah mereka  semakin  memahami  aspek-aspek atau  ketentuan-ketentuan  yang  harus diterapkan  sebagai  konsekuensi  dari lembaga keuangan dengan prinsip syariah.  Juga  untuk  menjaga  kualitas pelayanan dan informasi yang diberikan.
Berdasarkan penjelasan tersebut maka  diketahui  bahwa  KSPPS  Melati Wonosobo  dalam  menjalankan  tanggung jawabnya mengelola manajemen pelayanan prima dilakukan dengan memberikan workshop atau  pelatihan tambahan  dengan  materi-materi  seputar pelayanan  prima,  ketentuan-ketentuan syariah,  kepemimpinan,  pemasaran  atau berkaitan dengan akad-akad syariah guna menambah  pengetahuan  dan  kualitas sumber  daya  manusia  yang  dimiliki  oleh KSPPS Melati Wonosobo.
Berdasarkan display data di atas serta penjelasan-penjelasan analisis yang disampaikan  penulis  maka  dapat  diambil kesimpulan ( conclusion/ verifikasi) bahwa program-program layanan yang
dijalankan oleh KSPPS Melati Wonosobo telah memperhatikan prinsip-prinsip pelaksanaan  pelayanan  prima.  Dengan demikian  program-program  pelayanan tersebut  dapat  dikatakan  sesuai  dengan prinsip  dasar  pelayanan  prima  yang dijelaskan  oleh  Freddy  Rangkuti.  Hanya saja  pada  beberapa  aspek  pelayanan memang dinilai kurang maksimal. Menurut  penulis  tidak  ada  yang  salah dengan program yang berusaha dijalankan oleh lembaga, namun ketidakmaksimalan pelayanan yang sering terjadi baik dalam performa  jumput  bola  marketing  atau proses  survey  yang  lama  pada  produk pembiayaan  menurut  penulis  disebabkan karena  kurangnya  sumber  daya  manusia, terbatasnya waktu pelayanan dan banyaknya  jadwal  survey  yang  harus dilakukan.
Selain itu berdasarkan sudut pandang etika  bisnis  syariah,  baik  program- program  pelayanan  yang  dijalankan ataupun peraturan-peraturan yang
ditetapkan oleh KSPPS Melati Wonosobo dapat dinilai sejalan atau tidak bertentangan dengan prinsip-prinsip etika bisnis  syariah  yang  meliputi  kesatuan ( tauhid ),  keseimbangan  ( Al-  ‘Adl  wa  Al- Ihsan ),  kehendak  bebas  ( free  will ),  dan tanggung jawab ( accountability ). Melalui program-prgram pelayanan yang diberikan KSPPS Melati telah
menerapkan  prinsip  keadilan  dengan
tidak membeda-bedakan anggota bertanggungjawab  untuk  menjaga  dan meningkatan  kualitas  pelayanan  yang diberikan KSPPS Melati Wonosobo selain itu melalui pakta intregitas yang menjadi aturan  yang  harus  dijalankan  seluruh elemen  perusahaan  dalam  melayani anggota  juga  telah  memenuhi  prinsip- prinsip etika bisnis syariah. Dari pelayanan  yang  diterapkan  oleh  petugas front  liner , marketing dan  satpam  juga dapat diketahui bahwa pelayanan- pelayanan tersebut justru lebih mendekatkan atau membangun hubungan pribadi  yang  lebih  dekat  antara  petugas pelayanan dengan anggota KSPPS Melati Wonosobo.  Oleh  sebab  itu  pelayanan yang  baik  bukan  hanya  pelayanan  yang berdasarkan pada standar pelayanan tetapi juga  harus  ikuti  dengan  memperhatikan pula etika-etika dalam pelayanan.

## C. SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian tersebut, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: pertama ,  kegiatan  manajemen  pelayanan prima yang diaplikasikan melalui kegiatan-kegiatan pelayanan seperti: layanan  jemput  bola,  layanan  5  S (Senyum,  Salam,  Sapa,  Sopan  dan Santun),  layanan  menggunakan  Bahasa Jawa,  layanan  24  jam  dan  buku  keluhan anggota, program pembinaan anggota dan program  Reward  untuk  karyawan,  telah
dilaksanakan oleh KSPPS Melati Wonosobo dengan memperhatikan prinsip-prinsip  pelayanan  prima  A3 ( Attitude , Attention dan Action ). Meskipun kurang maksimal dalam beberapa  aspek  pelayanan  seperti  dalam pelaksanaan  program  pelayanan  24  jam dan program jemput bola. Kedua , melalui penerapan  program-program  pelayanan prima  dan  pakta  intregitas  yang  dimiliki KSPPS  Melati  Wonosobo  juga  dapat disimpulkan  bahwa  program  tersebut tidak  bertentangan  dengan  pola  etika bisnis  Rasulullah  SAW  (murah  senyum,
ramah,  menepati  janji,  senang  memberi hadiah,  dan  adil).  Sehingga  program- program  kegiatan  tersebut  dapat  terus dilaksanakan  dan  ditingkatkan  kembali kualitas pelayanan yang diberikan. Selain itu pakta integritas yang berlaku di KSPPS Melati  Wonosobo  juga  telah  memenuhi prinsip-prinsip  etika  bisnis  syariah  yang meliputi  kesatuan/  keesaan  ( tauhid ), keseimbangan/  keadilan  ( Al- ‘Adl wa Al- Ihsan ),  kehendak  bebas  ( free  will )  dan tanggungjawab ( accountability )..[]
***

## DAFTAR PUSTAKA
Barata, A.A. (2003)
Dasar-dasar pelayanan  prima .  Elex  Media Komputindo.
De  Araujo,  F.M.,  Sintaasih,  D.K.  and Riana,  I.G. (2019) ‘Peran Motivasi Dalam Memediasi Pengaruh Sistem Reward Terhadap Kinerja Pegawai’, E-Jurnal  Ekonomi  dan Bisnis  Universitas  Udayana ,  8,  pp. 41–60.
Djakfar, H.M. and SH, M.A. (2012) Etika bisnis:  menangkap  spirit  ajaran langit dan pesan moral ajaran bumi . Penebar PLUS+.
Fasa, M.I. et al. (2020) Eksistensi BISNIS ISLAMI di era revolusi industri 4.0 . Penerbit Widina.
Imaniyati,  N.S.  and  BAKTI,  P.C.A.
(2010) Aspek-Aspek  Hukum  BMT
(Baitul  Maal  wat  Tamwil) .  Citra Aditya Bakti.
Indonesia,  R.  (2015)  ‘Peraturan  Menteri Koperasi  Dan  Usaha  Kecil  Dan
Menengah Republik Indonesia Nomor  16/Per/M.  KUKM/IX/2015 Tentang Pelaksanaan Kegiatan Usaha Simpan Pinjam Dan Pembiayaan Syariah Oleh Koperasi’, Menteri  Koperasi  dan
Usaha Kecil dan Menengah RI , 37.
Kelana, M. (2008) ‘Muhammad saw is a
Great  Entrepreneur:  Segala  Hal Praktis  dan  Gamblang  tentang Sukses  Rasulullah  saw  dalam Kemandirian serta Bisnis’.
Moleong,  L.J.  (2017) Metode  Penelitian Kualitatif .  Bandung:  PT  Remaja Rosdakarya.
Mukarom, Z. and Laksana, M.W. (2015) ‘Membangun  kinerja  pelayanan publik’.
Otoritas  Jasa  Keuangan  (2020) Laporan
Perkembangan  Keuangan  Syariah
Indonesia . Available at: https://www.ojk.go.id/id/kanal/syar iah/data-dan-statistik/laporan-
perkembangan-keuangan-syariah- indonesia/Documents/LAPORAN %20PERKEMBANGAN%20KEU ANGAN%20SYARIAH%20INDO NESIA%202020.pdf (Accessed: 19 April 2022).
Rangkuti,  F.  (2017) Customer  care excellence:  meningkatkan  kinerja perusahaan melalui pelayanan prima  plus  analisis  kasus  jasa raharja . Gramedia Pustaka Utama.
Simbolon,  M.M.  (2004) Dasar-dasar Administrasi dan Manajemen .
Jakarta: Ghalia Indonesia.
Sugiyono  (2015) Metode  Penelitian
Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif  dan  R&D .  Bandung: Penerbit Alfabeta. Sundiyah (2020a) ‘Implementasi pelayanan  prima  dilakukan  baik oleh front office maupun
backoffice’.
Sundiyah (2020b) ‘Manajemen Pelayanan Prima di KSPPS MelatiWonosobo’.
Syariah,  K.N.K.  (2019)  ‘Rekomendasi
Kebijakan:  Strategi  Pengembangan Keuangan Mikro Syariah di Indonesia’. Umam,  M.  and  Rufaida,  R.  (2019) ‘Motivasi Menabung Nasabah Melalui Sistem Service Jemput Bola di BMT NU’, KABILAH: Journal of Social Community , 4(1), pp. 29–37. Waldi  Nopriansyah,  S.  (2019) Hukum Bisnis  di  Indonesia:  Dilengkapi dengan Hukum Bisnis dalam
Perspektif Syariah . Prenada Media.
Widiawati,  K.  (2018)  ‘peran  standar
kompetensi karyawan sebagai upaya  meningkatkan  pelayanan prima  pada  bisnis  perbankan  di Indonesia’, VOCATIO: Jurnal Ilmiah  Ilmu  Administrasi  dan Sekretari , 1(2), pp. 17–31.