Joumal ofBusiness and Banking Volume 2, No.2, November20l2, pages l7l - 184
Evi Okatviani Satriyanti
STIE Perbanas Surabaya
E-mail : dwisetyaraharjo@yahoo.com Jalan Nginden Semolo 34-36  Surabaya  601 18, Indonesia

## ABSTRACT
The business of banking in Indonesia  today is developing  very fast. This prompts competition among the banl<s to be higher  and higher. The conpetition occurs  when  they  attemPt to at- tract the society  interest  so that these prospective  customers are willing to become their cus- tomers.  When  bank products can  be imitated easily,  bank dffirentiation  will no longet exist.
Therefore,  they should emphasize on thefu service quality.  Service quality  that  given  by a bank can attract the prospective customers to be loyal. When service quality is given its pri- ority the banks alrea$, fulfill service  stondard,  so that the customers are satisfied. Later on, the customers will become loyal. This research tries to find to v,hat extent the influence of service quality, customer  satisfaction, and bank image inJluence the customer  loyalty  at Muamalat Bank  in Surabaya. It was done by means of primary  data taken by using question- naire. The result of the research  shows  that  service quality has positive and significant influ' ence on customer loyalty  which means that better semice quality  that  given by Mwmalat Bank to its customers so that the customers are loyal to Muamalat  Bank, thw the loyalty is increased.  Customer satisfaction has positive  and significant inJluence on customer loyalty which means that the satisfied  customers toward the service  they received  is also higher and this makes  them more loyal to Muamalat  Bank. The image of the bank also has p<tsitive and significant in/luence  towards  the customer loyalty, meaning that the  more satisfied  customers the more loyal they  are.
Key  words:  Service Quality, Customer Satisfaction,  Corporate  Image  and Loyalty.
tentang "Perubahan atas Undang-undang Bank merupakan  lembaga  keuangan yang No. 7 Tahun 1992 tentang Perbankan" usaha pokoknya  adalah  menghimpun dana lembaga  keuangan bank terdiri atas bank dari masyarakat dan menyalurkannya kem- umum dan  bank perkeditan rakyat (BPR)' bali dalam bentuk dana  pihak  ketiga yang Bank  umum dan  bank  perkeditan rakyat berupa kedit atau pinjaman. Di samping itu, dapat memilih untuk melaksanakan kegiatan bank juga menawarkan  jasa-jasa lainnya. usahanya atas dasar prinsip bank konvensio'
Adapun  lembaga keuangan itu sendiri menu- nal atau bank berdasarkan prinsip syari'ah. rut undang-undang adalah  semua badan Adapun bank konvensional sendiri yaitu usaha yang melalui kegiatan-kegiatan di bank yang dalam aktivitasnya, baik peng- bidang  keuangan yaitu menghimpun dana himpun dana maupun dalam penyaluran dari masyarakat dan menyalurkannya kepada dananya,  memberikan dan menggunakan masyarakat.  Pada dasarnya,  bank merupakan imbalan berupa  bunga atau sejurnlah lembaga perantara antara  sektor yang imbalan dalam  persentase  tertentu dari dana kelebihan  dana (surplus) dengan  sektor yang untuk periode  tertentu. Persentase tertentu kekurangan dana (defisit). ini biasanya ditetapkan per tahun. Adapun Berdasarkan UU No. l0 Tahun 1998 bank  syariah yaitu bank yang  dalam akti-
lssN 2088-7841
vitasnya,  baik  penghimpunan dana  maupun dalam  penyaluran  dananya  memberikan  dan mengenakan imbalan  atas  dasar prinsip syari'ah yaitu jual  beli dan bagi hasil.
Adapun  perbedaan yang mendasar  di antaranya  dapat dilihat dari jenis keuntungan yang diambil bank dari transaksi-transaksi yang dilakukannya. Bank konvensional mengambil  keuntungan dari bunga bank, sedangkan Bank Syariah melakukan kegiat- an usahanya tidak berdasarkan bunga, tetapi berdasarkan pada prinsip syariah yaitu prinsip pembagian  keuntungan  dan kerugian (bagi hasil).
Bank  Syariah sebagai bank yang mene- rapkan  sistem syariah juga mengalami per- kembangan yang signifikan dengan bertam- bahnya  nasabah bank syariah. Bank syariah mempunyai karakteristik yakni  prinsip bagi hasil (profit  sharing). Berdasarkan prinsip ini, bank akan berfungsi sebagai mitra yang baik dengan penabung  maupun pengusaha yang meminjam  dana.  Dengan penabung, bank akan bertindak sebagai  pengelola  dana, sedangkan dengan pengusaha,/peminjam dana,  bank syariah  sebagai  penyandang dana baik yang berasal dari tabungan. deposito, giro, maupun dana bank sendiri berupa modal dari  pemegang saham.
Ketertarikan  masyarakat untuk menjadi nasabah bank syariah sangatlah tinggi, hal ini dibuktikan dengan banyak berdirinya bank-bank  syariah di Indonesia. Perlu dike- tahui bank-bank yang semula  konvensional saat ini telah menyediakan  sistem  perbankan syariah  sebagai contoh Bank Bukopin Syariah, Bank CIMB Niaga Syariah, Bank Danamon  Syariah, Bank  Mandiri Syariah,
Bank BCA Syariah,  dan masih  banyak  bank syariah lainnya. Oleh karena itu, bank Muamalat  Syariah diharapkan mampu bersaing dalam hal memberikan mutu dan kualitas produk maupun pelayanannya kepada para nasabah.
Di Indonesia pelopor perbankan  syariah adalah Bank Muamalat  Indonesia.  Berdiri tahun 1991, diprakarsai oleh  Majelis Ulama Indonesia (MUI) dan  Pemerintah  Indonesia.
Bank Muamalat  memulai kegiatan operasi-
Pengaruh Kualitas Layanan ... (Eyi Okatviani  Satriyanti)
nya pada 27 Syawal 1412 H atau I Mei 1992.  Dengan  dukungan  nyata dari eksponen Ikatan Cendekiawan Muslim se-Indonesia (ICMI) dan beberapa  pengusaha Muslinq pendirian Bank Muamalat juga menerima dukungan  masyarakat, terbukti dari komit- men pembelian saham Perseroan senilai Rp 84 miliar pada saat penandatanganan  akta pendirian  Perseroan.
Berdasarkan indeks kepuasan nasabah bank syariah yang dirilis oleh infobank per Januari  2010, secara  konsisten, Bank Muamalat berada pada  papan atas bank syariah  yang  memberikan  kepuasan nasabah sejak tahun 2006.  Pada  tahun 2010 Bank Muamalat  berada  pada  peringkat pertama sebagai bank syariah yang memberikan kepuasan terbaik  bagi nasabahnya. Hal ini mengindikasikan bahwa kualitas layanan yang diberikan  oleh Bank Muamalat kepada nasabahnya sudah cukup baik, sehingga nasabah  dapat  merasakan  kepuasan  dan citra Bank Muamalat pun meningkat dan diharapkan loyalitas nasabah dapat  tercapai.
Produk  perbankan syariah harus memi- liki keunggulan sehingga  menciptakan  per- mintaan yang tinggi  dari nasabah.  Produk yang menarik  harus disebar melalui kerja sama antar bank syariah. Contoh dalam kerjasama produk yang sudah  dilakukan oleh  Bank  Muamalat yaitu dengan melun- curkan  Shadr. Produk ini merupakan produk setoran tlrnai syariah  (syariah deposit arrangement shadr)  yang memudahkan nasabah dalam melakukan setoran tunai diseluruh  kantor cabang bank-bank syariah. Shadr  merupakan kerja sama interkoneksi diantara  bank-bank syariah di Indonesia. Dengan layanan ini para nasabah bank syariah yang menjadi  mitra Bank Muamalat dapat menyetorkan  dana tunainya  melalui jaringan Bank  Muamalat  diseluruh  Indonesia secara real time  online. (Infobank, Edisi khusus : 25, oktober  2011).
Dalam hal pelayanan  kepada nasabah- nya, Bank  Muamalat menyediakan  berbagai layanan  diantaranya  international banHng, transfer,  layanan 24 jam, F.A.Q (layanan). Layanan tersebut  bertujan  agar nasabah
Journal ofBusiness and Banking
merasa nyaman dan mudah  dalam melaku- kan transaksi  perbankannya tanpa harus membuang waktu datang ke bank. Citra Bank Muamalat  Indonesia (BMI) dapat dilihat dari kontribusi  yang diberikan serta pengakuan dari lembaga  intemasional dan industri perbankan syadah di Indonesia (htp://muamalatbank.com). Namun di tetgah  perebutan fee based income, bar.Jr. syariah  yang sedang berkembang sekarang makin menunjukkan citranya  dalam peta pelayanan prima (service  excellence). Se- dangkan, bank syariah  selain Bank Muama- lat yang sampai  dengan 2005 kualitas pela- yanannya paling tinggi, terus menunjukkan penurunan  sejak lima tahun terakhir.
Dalam survei Markting Research lndo- nesia (MRI) yang  bertajuk  Banking Service Excellence Monitor (BSEM) 2009/2010, kualitas  pelayanan prima Bank Muamalat yang sejak  2006 mengalahkan  kelompok bank syariah lain itu ditopang oleh skor pelayanan prima  yang  memukau  dari Bank BNI Syariah.  Selain itu, ada juga Bank Mua- malat  Syariah,  yang pelayanannya bersinar dan  pada riset kali ini berhasil  masuk  dalam jajaran  10 besar.  Sedangkan, Bank Mandiri Syariah dan Bank Bukopin Syariah masih seperti jalan di tempat dalam hal pelayanan prima. Hasil riset MRI yang dilakukan  di empat kota, yaitu Jakarta. Bandung, Pekanbaru dan Banjarmasin, menyebutkan, kualitas  pelayanan prima  perbankan secara industri mengalami  penurunan.
Penyebabnya terutama  berasal dari aspek  pelayanan petugas frontliner di bank- bank syariah, seperti  petugas satuan pengamanan (satpam) yang over service sehingga justru membuat  nasabah merasa tidak nyaman. Begitu juga dengan  petugas customer  seryice, teller,  dan penerima telepon yang  skill-rrya tidak bisa mengikuti perkembangan ekspektasi nasabah yang terus meningkat (http:i/infobanknews.com).
Berdasarkan hal tersebut di atas. hal ini membuktikan adanya pengaruh dari kualitas layanan Bank Muamalat terhadap loyalitas nasabah, serta pengaruh kepuasan  nasabah dan citra bank Muamalat itu sendiri  terhadap
Volume 2, No. 2, November 2012,  pages l7l - 184
loyalitas nasabah. Loyalitas  yang besar dari masyarakat untuk menjadi nasabah atau penabung di bank syariah  tentunya  mempu- nyai alasan atau sebab yang  kuat. Dengan demikian, hal ini perlu  untuk di teliti lebih lanjut.

## RERANGKA  TEORITIS DAN HIPO- TESIS
Pengertian  Loyalitas Loyalitas nasabah merupakan  dorongan peri- laku untuk melakukan  pembelian secara berulang-ulang  dan untuk membangun  kese- tiaaan pelanggan  terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh bank.  Menurut Griffin (2005: 3l) Loyalitas dapat didefini- sikan berdasarkan perilaku membeli.  Mem- pertahankan loyalitas nasabah merupakan cara yang  lebih efisien daripada bank harus mencari nasabah baru. Mempertahankan loyalitas nasabah dapat  dilakukan dengan berbagai  cara diantaranya  dengan mening- katkan kinerja sumber  daya  manusia yang dalam hal ini karyawan bank agar dapat menumbuhkan  rasa percaya  akan kemam- puan bank yang pada akhimya dapat  mem- berikan  kepuasan  terhadap  nasabahnya.
Di dalam konsep  loyalitas terdapat empat tahap yang saling  berurutan yaitu: (1) Loyalitas Kognitif adalah  tahap dimana adanya kepercayaan terhadap suatu  merek, dan merek  tersebut lebih dipilih daripada merek yang lain;' (2) Loyalitas Afektif adalah sikap  pemilihan  konsumen terhadap merek yang timbul  akibat adanya kepuasan;
(3) Loyalitas Konektif adalah intensi mem- beli ulang yang kuat dan membeli keterlibat- an tinggi sebagai dorongan motivasi; (4) Loyalitas  Tindakan adalah  menghubungkan peningkatan yang baik  dari minat dan keinginan menjadi sebuah tindakan yang disertai kemauan untuk mengatasi segala halangan  yang mungkin  te{adi.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi  Loya- litas Nasabah
Merujuk  pada pendapat Adi Krismanto (2009) terdapat  beberapa variabel yang bisa mempengaruhi loyalitas Nasabah, yaitu:
1 . Kualitas  Pelayanan
Kualitas  merupakan  suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan  produk, jasa, manusia,  proses dan lingkungan yang memenuhi  atau melebihi harapan (ljiptono, 2001), Sedangkan menurut Laksana, 2008 : 88, kualitas dapat juga didefinisikan sebagai tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian  keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebunrhan konsumen.  Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasamya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler, 2002:83).
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka  memenuhi kebutuhan dan keinginan  konsumen demi tercapainya  kepu- asan pada konsumen itu sendiri. Pada umum- nya pelayanan yang tinggi akan menghasil- kan kepuasan yang tinggi, serta pemb€lian ulang  yang lebih  sering.  Jadi, dapat disimpul- kan bahwa kualitas  layanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilahrkan oleh  perusa- haan  grura memenuhi  harapan konsumen,
Demikian dapat disimpulkan bahwa  kualitas pelayanan akan mempengaruhi loyalitas nasabah. Karena dengan kualitas layanan yang baik maka nasabah akan tetap  loyal terhadap  bank yang dipilihnya.
2. Penanganan Komplain
Pengaruh Kualitas  Layanan ... (Evi Okatviani  Satriyanti)
penilaian masing-masing individu para nasabah.
3. Citra
Sebuah lembaga perbankan  akan dianggap berhasil  dalam  membangun citra banknya apabila berhasil  untuk menciptakan atau membangun  suatu hal yang menyenangkan dan dapat berhasil untuk  menarik minat nasabah, baik itu nasabah baru maupun nasabah yang telah ada. Nasabah akan cenderung mendatangi atau  akan menjadi bagian dari perusahaan (bank) tersebut apabila telah memiliki gambaran tentang apa yang  akan dialami dan  rasakan  dengan berdasarkan pada pengalaman-pengalaman transaksi atau informasi sebelumnya  dari bank-bank pesaing  atau menurut  cerita dari nasabah lain  (Bontis dan Booker 2007).
Hal di atas menunjukkan bahwa informasi  yang diperoleh  dari nasabah  lama bisa dijadikan bahan evaluasi atas citra suatu bank bagi nasabah unruk bisa digabrurgkan dengan pengalamannya sendiri yang dialaminya untuk kemudian menentukan penilaiannya sendiri terhadap citra suatu hank. Nasabah tidak mengalami secara langsung  biasanya akan mendapatkan informasi dari iklan di media  atau dari cerita orang lain. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa citra bank dapat mempengaruhi loyalitas nasabah. Karena hal tersebut dipengaruhi oleh persepsi nasabah Penanganan komplain nasabah pada bank terhadap  bank  yang dipilihnya. saat ini menjadi salah satu kunci utama 4. Kepuasan suatu bank dapat terus tumbuh dan Kepuasan  nasabah adalah perasaan berkembang, karena apabila nasabah seseorang yang puas atau sebaliknya  setelah merasa tidak menda-patkan layanan yang membandingkan antara kenyataan dan baik saat menyampaikan keluhan maka harapan yang  diterima dari sebuah produk nasabah akan dengan  mudahnya untuk dan jasa (Kotler, 2000: 36). Salah  satu  hal berpindah  ke bank lain  yang  dianggap bisa yang diperlukan  dalam  mencapai  loyalitas memberikan  layanan  terhadap komplain nasabah adalah  kepuasan.  Kepuasan  nasabah dengan baik (Nyer 2000; Jarrar  et al 2003). hanya  dapat  tercapai  dengan memberikan Penanganan komplain oleh bank menjadi pelayanan yang berkualitas  kepada nasabah. alat untuk mendongkrak  perolehan profit Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa bank bersangkutan. Dengan demikian, kepuasan  nasabah akan mempengaruhi dapat  disimpulkan bahwa penanganan loyalitas nasabah. Karena  apabila nasabah komplain sangat mempengaruhi loyalitas tersebut merasa puas maka  sikap loyal nasabah pada  bank yang dipilihnya. nasabah tersebut akan bertambah dengan Karena hal tersebut berkaitan dengan sendirinya,
Journal ofBusiness and Banking
Pengertian Kualitas Layanan Kualitas  merupakan  suatu kondisi dinamis yang berpengaruh  dengan produk, jasa, ma- nusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (ljiptono, 2001). Sedangkan menurut Laksana, (2008 : 88), kualitas dapatjuga  didefinisikan sebagai tingkat  mutu yang diharapkan  dan pengen- dalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak  lain yang  pada dasamya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan  apapun (Kotler,  2002 : 83). Pelayanan  merupakan perilaku produsen dalam  rangka  memenuhi kubutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Pada umumnya pelayanan yang tinggi akan menghasilkan  kepuasan yang  tinggi, serta pembelian ulang  yang lebih sering. Jadi, dapat disimpulkan  bahwa kualitas layanan adalah  segala bentuk aktifitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan  konsumen.
Sebagai  perusahaan dibidang jasa, bank harus  dapat  memberikan kualitas layanan yang baik bagi nasabahnya. Pelayanan tersebut dapat berupa kemudahan,  kecepat- an, hubungan, kemampuan, dan keramahan yang  ditunjukkan melalui sikap  dan sifat karyawan dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan  nasabah. Oleh karena  itu, kualitas pelayanan bagi industri perbankan sangat berpengaruh terhadap kesuksesan bisnis perbankan itu sendiri.
Dimensi Kualitas Layanan Menurut Parasuraman et al dalam Fandy ljiptono (2005 : 40) terdapat lima dimensi pokok kualitas  pelayanan, yaitu : (1) Reliability atau keandalan adalah kemampuan perusahaan yang dapat diandalkan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Aspek ini mencakup kecepatan karyawan dalam melayani
Volume 2,No.2, November  2012, pages 17l - 184
konsumen,  penyelesaian masalah dan kesesuaian  antara biaya  yang dibayar  dengan biaya yang  telah ditetapkan;
(2) Responsiveness  atau daya  tanggap  adalatr keinginan untuk selalu membantu  konsumen dan memberikan  pelayanan sesegera mungkin yang  tampak  dan seberapa tanggap perusahaan dalam  membantu memecahkan masalah yang timbul. Aspek ini mencakup kecepatan prosedur  pelayanan menanggapi setiap permasalahan dan kecepatan menanggapi pengaduan klaim;
(3) Assurance atau jaminan adalah bahwa konsumen akan dilayani dengan baik oleh karyawan yang memiliki  tingkat kompetensi yang memadai dan mampu  memberi rasa aman dan nyaman. Aspek ini mencakup bagaimana tanggung jawab petugas dalam memberikan  pelayanan dan bagaimana karyawan dapat  menangani  masalah dengan profesional;
(4) Emphaty atau perhatian yang tulus adalah kepedulian dan perhatian  individu atau pribadi yang diberikan perusahaan kepada  konsumennya. Aspek ini mencakup kesediaan karyawan untuk mampu  menang- gapi keluhan  konsumen secara  individu dengan baik dan kesediaan karyawan dalam memberikan koreksi bila ada kesalahan dalam  pembebanan  atau kewajaran biaya;
(5) Tangibles atau bukti fisik adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan  eksistensinya kepada  pihak eksternal. Aspek ini mencakup  kenyamanan pelayanan,  perlengkapan yang dimiliki perusahaan dan kedisiplinan karyawan dalam memberikan  pelayanan.
Standar layanan yang baik tidak hanya diterapkan  pada bank  konvensional namun juga pada bank syariah, meskipun  jumlah nasabah syariah tidak sebanyak nasabah bank konvensional. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya  produk-produk bank syariah yang  semakin inovatif, sehingga mampu menarik nasabah agar nasabah  merasa puas terhadap  layanan yang  diberikan  oleh bank. Dengan demikian, pemberian kualitas layanan yang baik diharapkan mampu menciptakan loyalitas nasabah.
tssN 2088-784 t

## Pengertian  Kepuasan  Nasabah
Kepuasan pelanggan  adalah seberapa jauh persepsi kinerja sebuah produk sesuai dengan  harapan-harapan  seorang pembeli (Kotler dan Amstrong 2004:  793).  Salah satu hal yang diperlukan dalam mencapai loyalitas nasabah adalah kepuasan.
Kepuasan  nasabah hanya dapat tercapai dengan  memberikan pelayanan yang berkualitas kepada nasabah. Produk yang ditawarkan juga dapat berpengaruh  terhadap kepuasan  nasabah, semakin baik  fitur-firur atau fasilitas yang ditawarkan pada produk tersebut,  maka  nasabah dengan sendirinya akan merasa puas. Oleh sebab itu, bank harus mampu melakukan inovasi terhadap produknya  agar produk tersebut memiliki nilai tambah daripada produk bank lain. Jika nasabah dapat merasakan nilai tambah dari produk tersebut maka dengan sendirinya kepuasan  nasabah dapat  tercapai. Nasabah yang  telah merasa puas  terhadap  pelayanan penyedia jasa perbankan cenderung akan menyampaikan rasa puasnya kepada orang lain dan  secara tidak langsung hal itu dapat mempengaruhi orang  lain agar menggunakan  jasa dari  bank tersebut.
Tidak hanya pada produk saja namun dalam hal  interaksi  yang baik antara  nasabah dengan karyawan  bank  dapat menjadi  nilai atau poin tersendiri bagi nasabah  untuk menyatakan atau merasakan kepuasan terhadap  bank  yang telah dipilihnya tersebut. Dapat dilihat dari komunikasi antara karyawan bank dengan nasabah apabila nasabah mengalami kesulitan atau keluhan dalam melakukan kegiatan transaksi perbankan, karyawan bank dapat langsung melakukan respon terhadap keluhan tersebut. Oleh karena itu, semakin  baik hubungan antara pihak bank dengan nasabahnya akan menunjang tingkat kepuasan nasabah terhadap  bank  tersebut.
Pengertian Citra Bank Corporate Image alau citra perusahaan didefinisikan  sebagai  persepsi kepada sebuah perusahaan  yang direfleksikan dalam asosiasi yang terdapat dalam memori
Pengaruh Kualitas Layanan...  (Evi Okawiani  Satriyanti)
konsumen (Kotler, 1993).  Nguyen dan Leblanc  (2001)  menyatakan  citra  perusahaan berhubungan dengan fisik dan atribut yang berhubungan dengan perusahaan seperti nama, bangunan,  produk/jasa, untuk
mempengaruhi kualitas yang dikomunikasikan oleh setiap orang supaya tertarik dengan perusahaan. Image menggambarkan keseluruhan kesan yang dibuat public tentang perusahaan dan produknya.  Image dipengan:llt  oleh banyak
faktor diluar kontrol perusahaan  lKotler,
2000 : 296). Beberapa faktor yang mempengaruhi citra perusahaan  (Mayer dalam Palupi, 2006) :
1. Pelayanan
Atribut pelayanan  konsumen yang berperan dalam pembentr*an  image perusahaan di mata pelanggan yang langsung diberikan oleh pramuniaga dan langsung dapat dirasakan oleh  para pelanggan.
2. Fasilitas fisik
Fasilitas fisik sebagai penunjang bangunan pokok  dan produk yang dijual juga mem- punyai  pengaruh  yang kuat  bagi konsumen. 3. Kualitas produk dan jasa
Kualitas  sering dianggap  sebagai ukuran relatif suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain yang merupakan  fungsi spesifikasi produk, sedangkan  kualitas  kese- suaian  adalah  ukuran seberapa jauh suatu produk mampu  memenuhi persyaratan  atau spesifikasi kualitas yang  telah ditetapkan.
Ada tiga komponen yang mencerminkan image pentsahaat (Macaulay dan Sarah,
1996 : 12), yaitu :
a. Kualitas produk dan layanan yang dihasil- kan.
b. Cara memberikan  pelayanan
c. Hubungan antar pribadi yang terbentuk melalui layanan  tersebut.

## Hipotesis  Penelitian
Hipotesis  adalah  rumusan jawaban semen- tara terhadap suatu masukan yang akan diteliti sebagai tuntutan  dalam menyele- saikan masalah serta untuk mencari jawaban yang sebenamya. Selanjutnya, hipotesis harus diuji dan dibuktikan kebenarannya.

## Kepuasan
Nasabah (X2)
Kualitas Layanan (xl) Journal ofBusiness and Banking
Sumber : Boheene,  Rosemond  dan Gloria  K.Q  Agyapong (201 l).
Berdasarkan rerangka  pemikiran yang mendasari penelitian ini seperti terlihat pada Gambar l, maka hipotesis  dalam penelitian ini adalah:
Kualitas layanan,  kepuasan nasabah dan citra bank secara bersama-sama memiliki pengaruh yang  signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank  Muamalat di Surabaya.
Kualitas layanan,  kepuasan nasabah dan citra  bank secara parsial memiliki pengaruh yang  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah
Bank  Muamalat di Surabaya.
Kualitas  layanan secara langsung memiliki pengaruh yang signifikan terhadap  kepuasan nasabah Bank  Muamalat di Surabaya.
Kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan  terhadap  loyalitas nasabah  yang dimediasi  kepuasan  nasabah  Bank  Muamalat di Surabaya.

## METODE  PENELITIAN

## Rancangan  Penelitian
Rancangan penelitian  merupakan pedoman yang disusun  secara  sistematis dan logis tentang apa yang  akan dilakukan dalam penelitian.  Penelitian ini dapat dikategorikan dalam  penelitian  kausal yang bertujuan untuk menentukan  hubungan  sebab akibat antar variabel, Malhotra (2009:100).
Penelitian ini menggunakan metode survei yaitu dengan memperoleh  sampel dari populasi dengan  menggunakan kuesioner
sebagai alat  pengumpul  data dari  responden.
Volume 2, No. 2, November 2012,  pages l7l - lU
Gambar I
Rerangka Pemikiran

## Batasan Penelitian
Penelitian ini terdapat batasan-batasan  terha- dap  ruang lingkup penelitiannya. Batasan yang ditetapkan adalah peneliti hanya membahas tentang variabel  yang berpenga- ruh pada kualitas  layanan, kepuasan nasabah, dan citra bank terhadap loyalitas nasabah.  Batasan obyek pada penelitian ini berfokus  hanya  pada para nasabah Bank
Muamalat di Surabaya.

## Identifikasi  Variabel
Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini perlu  diidentifikasi terlebih dahulu  agar tidak terdapat perbedaan  cara pandang  terhadap variable penelitian.
Variabel  penelitian ini terdiri dari variabel bebas  (independent) dan variabel terikat (dependent) yang masing-masing  memiliki hubungan  sebab-akibat. Variabel bebas dalam penelitian ini terdiri kualitas layanan (X1), kepuasan ()<2),  dan citra bank (X3).
Sedangkan variabel terikat yaitu loyalitas (Y). Identifikasi variabel penelitian ini
adalah  sebagai berikut :
1. Variabel Bebas  (independent)  adalah i
Xl : Kualitas Layanan X2 : Kepuasan  Nasabah X3
: Citra Bank
2. Variabel teikat (dependent) terdiri dari: Y
: Loyalitas nasabah
Pengukuran Variabel Variabel dalam penelitian ini diukur dengan
Loyalitas Nasabah
(Y)
menggunakan skala Likert. Skala Likert yaitu skala  yang  digunakan untuk mengukur tanggapan dari responden mengenai obyek penelitian dengan bobot nilai satu sampai dengan lima, dengan  ketentuan sebagai berikut : skor 1 untuk nilai sangat  tidak setuju, skor  2 untuk nilai tidak setuju,  skor 3 untuk nilai ragu-ragu, skor 4 unruk nilai setuju, skor 5 untuk nilai sangat seruju.
Untuk itu, dibuat tabel  interual  class yang bertujuan  untuk menghitung nilai atau skor jawaban  yang diisi oleh  responden.
Instrumen  Penelitian Pada penelitian ini alat yang digunakan mtuk pengumpulan data adalah menggu- nakan kuesioner yang terdiri dari dua puluh pertanyaan untuk  variabel bebas dan dua pertanyaan untuk variabel terikat. Kuesioner ini akan di berikan kepada  responden  yang terdiri  dari para nasabah Bank  Muamalat  di
Surabaya. Semua pertanyaan yang ada di kuesioner  pada penelitian  bersifat tertutup yaitu responden menjawab  semua perta- nyaan yang ada dengan altematif pilihan jawaban  yang disediakan.
Populasi, Sampel dan Teknik
Pengambilan  Sampel Populasi adalah  kelompok elemen yang lengkap yang biasanya berupa orang,  obyek, transaksi, atau  kejadian  dimana menadk unnrk mempelajarinya menjadi obyek penelitian  (Kuncoro, 2001 : 103). Populasi
dalam penelitian ini adalah nasabah  Bank Muamalat di Surabaya.  Sampel  adalah bagian dari populasi yang  dijadikan  obyek dalam penelitian dan dianggap mampu  mewakili keberadaan  populasi.  Adapun jumlah sampel ditentukan berdasarkan pendapat Roscoe (1975) dalam Hasan Mustofa (2000) memberikan pedoman penentuan jumlah sampel dengan ukuran sampel  antara 30 sampai 500 elemen dan pada penelitian multivariate (termasuk analisis regresi) ukuran sampel harus beberapa kali lebih besar (10 kali) dari jumlah variabel  yang  akan dianalisis.  Sampel dalam penelitian ini yaitu sebagian  nasabah Bank Muamalat di
Pengaruh Kualitas  Layanan ... (Evi Okatviani  Satriyanti)
Surabaya. Teknik pengambilan  sampel pada penelitian ini menggunakan tekrik  pwposive sampling yaitu sampel yang diambil berdasarkan kriteria tertentu.  Adaprur kriteria sampel pada penelitian ini adalah nasabah yang telah menggunakan jasa Bank Muamalat di Surabaya lebih  dari dua tahun.
Data  dan Metode  Pengumpulan  Data Data yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer diperoleh dengan cara menyebarkan  kuesioner  kepada responden yang sesuai dengan karakteristik populasi (Singgih dan Fandy 'liiptono, 2001:
59). Metode  pengumpulan  data yang diguna'
kan adalah melalui  teknik survey  atau kuesi' oner dengan cara membagikan kuesioner yang berisi pertanyaan-pertanyaan  kepada responden.  Dengan  metode ini peneliti dapat memperoleh informasi secara langsung dari responden.
Uji Vatiditas dan Uji Reliabilitas  In- strumen Penelitian Validitas Uji Validitas menunjukkan  sejauh mana suatu alat pengukuran itu benar'benar mengukur  apa yang  ingin  diukur (Husein
Umar,  2000  :176). Uji validitas digunakan untuk  menguji apakah  setiap item pertanya- an didalam  kuesioner  telah  sah atau tidak.
Suatu instrumen dalam penelitian dikatakan sah atau valid jika memiliki  tingkat  validitas yang tinggi. Sebaliknya, suatu instrumen dalam penelitian  dikatakan tidak sah atau kurang  valid jika memiliki tingkat validitas yang  rendah. Uji validitas  dilakukan dengan cara korelasi  antara skor masing-masing item pertanyaan dengan  skor total seluruh item pertanyaan dalam kuesioner.  Teknik korelasi dalam  penelitian ini menggunakan produk moment dari pearson,  dengan kriteria sebagai berikut :
Suatu item pertanyaan  dikatakan  valid jika terdapat korelasi signifikan yang ditunjukkan dengan nilai signifikansi kurang dari nilai alpha (a) = 0,05 antara item pertanyaan yang diukur  validitasnya dengan skor total seluruh item  pertanyaan.
Suatu item pertanyaan dikatakan  tidak
Joumal ofBusiness and Banking
valid jika nilai  signifikansinya  melebihi nilai alpha (a ) = 0,05 atau tidak terdapat korelasi yang signifikan  antara item pertanyaan tersebut  dengan skor total seluruh item
Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah  suatu pengukuran menun- jukkan sejauh mana pengukuran tersebut tanpa bias dan karena itu menjamin pengu- kuran  yang  kohsisten lintas  waktu dan lintas beragam item  dalam  instrumen (Uma Seka- ran, 2006 : 240). Uji reliabilitas  dilakukan untuk  mengetahui seberapa jauh suatu  alat ukur dapat  dipercaya untuk melakukan pengukuran. Dalam  penelitian ini, uji reliabilitas  dilakukan dengan  menggunakan koefisien  alpha (a) atau  cronbach alpha, dimana akan dikatakan  reliabel jika nilai koefisien > 0,6 menujukkan tidak adanya intemal konsistensi.  Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut : K.r ra: 1+(K-1)r' di mana : ra. : Reliabilitas alpha  cronbach. K
= Jumlah butir dalam skala.
Rata-rata korelasi di antara butir.
Teknik Analisis Teknik analisis data yang  akan digunakan dalam penelitian ini adalah  sebagai berikut : Analisis Deskriptif Analisis Deskiptif adalah  analisis yang mendeskripsikan hasil penelitian  dilapangan, terutama yang  berkaitan dengan  responden.
Sebelum dilakukan analisis  data, dilakukan uji validitas  dan reliabilitas  terhadap skala yang digunakan terlebih dahulu.
Analisis Statistik Analisis ini digunakan untuk menjawab permasalahan yang ada dan untuk membuktikan hipotesis penelitian. Alat analisis statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linear berganda. Dalam penelitian ini, analisis yang digunakan untuk menentukan seberapa besar pengaruh  variabel  bebas terhadap variabel terikat yaitu analisis  regresi linear berganda.
Hubungan  antar variabel dinyatakan  dengan
Volume 2, No. 2, November 2012,  pages l7l - 184
rumus  sebagai berikut : Y= a+F Xr+0zXz+ pitrj+ei, (2)
di mana :
Y = Loyalitas Nasabah
Xt = Kualitas Layanan
X2 = Kepuasan  Nasabah
Xj = Citra Bank
Konstanta
B r F z, 0 f Koefisien regresi ei = Variabel pengganggu (error)
Pelakasanaan dari analisis persnmaan regresi berganda dan pengujian hipotesis dilakukan  dengan menggunakan SPSS For Windows  12.0. Hasil persamaan regr€si berganda tersebut  kemudian dianalisis dengan menggunakan uji F dan uji t yaitu : Uji Signifikansi  Simultan (Uji Statistik  F) Uji statistik F pada dasamya  menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh bersama-sama terhadap  variabel  dependen/terikat.
Memformulasikan  Hipotesis Hipotesis nol (Ho) yang  hendak di uji adalah apakah semua  parameter  dalam model sama dengan nol, atau :
Ho.Fl=p2:...=p3:0. (3)
Artinya semua variabel bebas secara bersama-sama mempunyai  pengaruh Uji Signifrkan Parameter Individual (U,ii Statistik t) Analisis ini dilakukan untuk melihat signifikan  tidaknya pengaruh variabel bebas (Xt, Xz X) secara parsial terhadap  variabel tergantung (Y). Formulasi hipotesis nihil (Ho) dan hipotesis altematif (H1).
(4)
Artinya, variabel  bebas (X) secara  parcial memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap variabel  tergantung (I).
H1:pi+0 (5)
Artinya, variabel  bebas (X) secara  parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel  tergantung (I).

## Yariabel  Intervening
Variabel  intervening merupakan variabel antara atau mediating,  fungsinya memediasi hubungan ant,ra variabel independen dengan variabel dependen. Dalam contoh
ISSN  2088-7d41
hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan di mediasi oleh variabel kepuasan nasabah.(lmam Ghozal| 2005 : 17 4).

## ANALISIS  DATA DAN PEMBAHASAN
Analisis Deskriptif Analisis data secara deskriptif ini menguraikan hasil analisis terhadap responden  dengan menguraikan gambaran data tentang 100 responden  berdasarkan  data dari kuesioner yang terkumpul.Untuk mengetahui hasil rata-rata tanggapan responden maka digunakan  range dengan ketentuan jika hasil rata-rata diatas tiga dapat  dikatakan bahwa  responden tersebut menyetujui  indikator  yang diajukan.  Dalam pembahasan penelitian ini akan dijelaskan tentang rata-rata tanggapan responden terhadap indikator-indikator  variabel secara keseluruhan  serta jumlah responden yang memberikan jawaban terhadap masing- masing indikator variabel.
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas Uji validitas  dilakukan atas item-item pertanyaan pada kuesioner yaitu dengan jalan menghitung koefisien korelasi dari tiaptiap pertanyaan  dengan skor total yang diperoleh  kemudian  dibandingkan dengan angka kitis r product  moment.  Tujuan dari uji validitas data adalah urtuk melihat apakah variabel atau pertanyaan yang diajukan mewakili segala informasi yang seharusnya diukur atau validitas menyangkut kemampuan  suatu  pertanyaan atau variabel dalam mengukur apa yang harus diukur'
Menurut Santoso (2000 : 277) Dasar pengambilan keputusan. yaitu sebagai berikut : Jika r r'*ir positif, serta r 6"5;1 ) r ta*t, maka  hal ini berarti bahwa butir atau item pertanyaan tersebut valid.
Jika r r.'*ir negatif, dan r hasit ( r 6691 maka hal ini berarti bahwa butir atau item pertanyaan tersebut  tidak valid Suatu  kuesioner dikatakan reliable  atat handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan  adalah konsisten atau stabil dari
Pengaruh Kualitas  Layanan ... (Evi Okatviani  Satriyanti)
waktu  ke waktu.
Pengukuran reliabilitas dalam penelitian ini adalah  dengan  menggunakart  cara one shot methode atau  pengukuran  sekali saja.
Untuk mengukur reliabilitas dengan melihat cronbach alpha. Suatu konstruk atau variabel  dapat dikatakan reliabel jika memberikan ntlai cronbach alpha > 0,60.
(Imam Ghozali, 42:2005)

## Analisis Regresi
Sesuai dengan tujuan dan hipotesis penelitian yang  diajukan dalam penelitian ini, maka teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis  regresi linier. Data yang  diperoleh dari hasil kuesioner  tentang kualitas layanan,  kepuasan serta citra maupun loyalitas nasabah Bank  Muamalat di Surabaya kemudian diolah dengan menggunakan alat bantu komputer dengan program  SPSS.12.0.
Pengujian secara Parsial
Uji hipotesis  yang  kedua adalah uji t yaitu menguji  koefisien regresi secara parsial unhrk mengetahui  apakah masing'masing variabel  bebas yaitu variabel kualitas layanan, kepuasan serta citra bank mempunyai  pengaruh  terhadap variabel dependen yaitu  tingkat  loyalitas nasabah.
Adapun prosedur  Pengujian Yang digunakan,  sebagai berikut :
Jika -t t,*r < t tit < t s661, mako Ho diterima dan Hr ditolak, yang berarti bebas yang terdiri  dari kualitas pelayanan, kepuasan nasabah dan citra bank secara parsial  tidak berpengaruh signifikan terhadap  loyalitas nasabah.
Jika -t 61 < -t rab atau t lit > t ta*t,  maka Ho ditolak  dan Hr ditelim4 yang  berarti bebas yang terdiri dari kualitas pelayanan,
kepuasan  nasabah dan citra bank secara parsial  berpengarfi  signifikar terhadap loyalitas nasabah.
uji r Yaitu  untuk menguj i penganrh dari kualitas layanan,  kepuasan  serta citra bank secara bersama-sama terhadap loyalitas nasabah
Journal ofBusiness and Banking
Bank  Muamalat di Surabaya,  digunakan Uji F. Dengan  menggunakan  taraf signifikan 5% (df= 96; k: 3).
Adapun kiteria pengujian seciua simultan  dengan tingkat  level of signifikan  o = 5% yaitu sebagai berikut:
Jika F r,isung S F 1u6"1, maka He diterima dan H1 ditolak yang berarti  variabel bebas yang terdiri dari kualitas pelayanan, kepuasan nasabah  dan citra bank  secara bersama-sama tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Jika F 6;6,9 ) F ro"r, maka Hs ditolak dan Ht diterima yang berarti variabel bebas  yang terdiri dari kualitas pelayanan kepuasan nasabah dan citra bank secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap  loyalitas nasabah.
Hasil analisis dengan software SPSS 12.0. sebagai berikut:
Dari hasil output  didapat Fhiruns  sebesar 24,665  javh diatas Ftar"r (df = 3;96) sebesar 2,699 pada tingkat signifikan 0,000. Hasil ini menunjukkan variabel bebas  yang terdiri dari kualitas pelayanan, kepuasan  nasabah dan citra bank secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap  loyalitas nasabah Bank  Muamalat di Surabaya.
Dari hasil perhitungan  didapatkan bahwa F1;6g jang diperoleh  berada  pada  daerah  Hs ditolak, hal ini menunjukkan bahwa hipotesis yang diajukan tidak berhasil ditolak. Hasil ini mengindikasikan bahwa naik turunnya loyalitas nasabah Bank Muamalat di Surabaya  dipengaruhi oleh besar kecilnya  variabel  kualitas pelayanan,
kepuasan nasabah dan citra  bank.
Analisis  Jalur (Path Analysis) Analisis jalur digunakan untuk mengetahui kualitas layanan  berpengaruh  langsung  atau tidak langsung  terhadap tingkat loyalitas nasabah yang dimediasi oleh kepuasan nasabah.
Dari  hasil perhitungan program SPSS 12,0 diperoleh th;1ung untuk  kualitas layanan sebesar 4,971 lebih besar dari ttuu"r (df = 98; a I 2) = 1,984 dengan sig. : 0,000 (lebih kecil dari o:0,050). Hasil ini menunjukkan
Volume 2, No. 2, November 2012,  pages l7l - 184
pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan  nasabah adalah signifikan.
Dari hasil tersebut diatas, selanjutnya dilakukan  analisis jalur Qtath analysis) bahwa hasil analisis jalur menunjukkan variabel kualitas layanan mempunyai pengaruh  secara langsung yang signifikan terhadap tingkat  loyalitas nasabah  demikian juga saat dimediasi oleh kepuasan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas. Kualitas layanan mempunyai  pengaruh tidak langsung sebesar 0,337 yang diperoleh dari perkalian pengaruh  antara  kualitas  layanan terhadap kepuasan  nasabah sebesar 0,418 dan pengaruh  antara  kepuasan nasabah  terhadap loyalitas sebesar 0,233.

## Pembahasan
Dari hasil analisis  statistik yang telah dilakukan diatas menunjukkan bahwa kualitas  layanan, kepuasan  nasabah dan citra bank berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Muamalat  di Surabaya. Hasil ini mengindikasikan bahwa ketiga variabel tersebut terdapat dapat hubungan  secara simultan terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat di Surabaya. Bahwa besar kecilnya tingkat loyalitas nasabah dipengaruhi oleh komitmen Bank Muamalat di Surabaya dalam peningkatan kualitas pelayanan untuk pemenuhan kepuasan  nasabah serta pembenhrkan citra bank dimata nasabah. Hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah bank Muamalat di Surabaya. Hal ini mengindikasikan  bahwa semakin baik kualitas layanan yang diberikan  bank kepada  nasabahnya akan membuat loyalitas nasabah terhadap  Bank Muamalat di Surabaya semakin tinggi.
Pada hasil penelitian ini mendukung temuan penelitian yang dilakukan oleh Rosembnd dan Gloria bahwa kualitas layanan  mempengaruhi loyalitas pelanggan secara positif dan signifikan. Hal ini mengindikasikan bahwa  semakin puas
rssN 2088-7841
nasabah atas pelayanan yang diterimanya akan  membuat loyalitas nasabah terhadap
Bank  Muamalat  semakin tinggi (Japarianto,
2007). Pada penelitian ini nasabah Bank Muamalat merasakan kualitas layanan  yang baik, dibuktikan dengan jawaban responden yang berada pada kategori  setuju untuk pernyataan tentang kualitas layanan.  Hal tersebut selanjutnya akan mempengaruhi loyalitas nasabah Bank Muamalat di Surabaya.  Berdasarkan jawaban responden, terlihat  bahwa nasabah Bank  Muamalat  di Surabaya merasa sulit untuk berpindah  dan senang terhadap Bank Muamalat di Surabaya.
Hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa  variabel kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat di Surabaya. Hal ini mengindikasikan  bahwa semakin  nasabah  merasa puas dengan  yang diberikan oleh bank kepada nasabahnya akan  membuat loyalitas nasabah terhadap Bank  Muamalat di Surabaya semakin tinggi (Dharmayani, 2006). Pada penelitian ini nasabah Bank Muamalat di Surabaya merasakan  kepuasan yang baik, hal ini dibuktikan dengan jawaban responden  yang berada pada kategori setuju untuk pemyataan  tentang kepuasan. Hal tersebut selanjutnya akan mempengaruhi loyalitas nasabah Bank Muamalat di Surabaya.
Berdasarkan jawaban responden,  terlihat bahwa  nasabah bank muamalat  merasa sulit untuk  berpindah dan senang terhadap  Bank Muamalat di Surabaya.
Hasil pengujian secara parsial juga menunjukkan bahwa variabel citra bank berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat di Surabaya. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik citra bank terbenhrk dimata para nasabah akan membuat loyalitas nasabah terhadap Bank Muamalat di
Surabaya semakin tinggi.
Citra bank merupakan persepsi  kepada sebuah bank yang direfleksikan dalam asosiasi yang terdapat dalam memori nasabah. Citra bank menggambarkan
Pengaruh Kualitas Layanan ... (Evi Okatviani  Satriyanti)
keseluruhan kesan yang dibuat publik tentang bank dan produknya. Berdasarkan hasil jawaban responden  dapat disimpulkan bahwa citra  Bank Muamalat di Surabaya dimata nasabahnya akan membuat loyalitas nasabah terhadap Bank Muamalat di Surabaya semakin tinggi.  Hal tersebut dapat dilihat  dari jawaban responden yang berada dalam  kategori "setuju".  Dalam hal ini, nasabah menganggap bahwa Bank Muamalat di Surabaya terkenal, stabil, handal, dan terpercaya.  Selanjutnya hal tersebut akan meningkatkan loyalitas nasabah. hasil  penelitian ini sesuai  dengan penelitian yang dilakukan  Rosemond,  dkk (2011) bahwa citra perusahaan  berpengaruh secara  langsung dan signifikan terhadap loyalitas  pelanggan.
Adapun uji secara simultan, penelitian ini memberikan hasil, bahwa kualitas layanan, kepuasan  nasabah, dan citra bank berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat di Surabaya. Hal ini sejalan  dengan hasil penelitian Rosemond, dkk (2011) bahwa kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan citra perusahaan  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas pelanggan vodafone  di Ghana.  Pada koefisien determinasi  diketahui R square (R2) sebesar 0,413 atau 41,3%o yang berarti bahwa sumbangan atau kontribusi dari variabel kualitas layanan, kepuasan serta citra  bank secara  bersama- sama  terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat di Surabaya  adalah sebesar 41,3%.  Sedangkan  sisanya (100% - 41,3%= 58,7%) dipengaruhi  oleh  variabel- variabel lainnya. Kemudian variabel yang mendominasi  pengaruh terhadap loyalitas, hal ini dirunjukkan dengan  koefisien  korelasi parsiat 1l) sebesar 0,456 atau 45,6Yo yang artinya  bahwa kepuasan  nasabah mempunyai pengaruh  besar  terhadap  loyalitas nasabah
Bank  Muamalat di Surabaya.
Berdasarkan hasil analisis jalur,  terbukti bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh  secara langsung yang signifikan terhadap tingkat loyalitas nasabah  baik secara langsung maupun  dimediasi oleh
Joumal ofBusiness and Banking
kepuasan. Hasil penelitian ini mendukung hasil  penelitian  yang dilakukan Rosemond, dkk (201r).

## SIMPULAN, IMPLIKASI, SARAN DAN KETERBATASAN
Beberapa  kesimpulan hasil penelitian ini adalah:
Hasil pengujian simultan menunjukkan kualitas  pelayanan,  kepuasan nasabah  dan citra bank secara bersama-sama berpengaruh signifikan  terhadap loyalitas nasabah  Bank Muamalat di Surabaya. Hasil ini ditunjukkan dengan nilai signifikansi yang diperoleh sebesar 0,000 < 5%. Kondisi ini mengindi- kasikan  bahwa naik  turunnya loyalitas nasa- bah Bank Muamalat di Surabaya dipengaru- hi oleh naik turunnya  variabel kualitas pelayanan,  kepuasan  nasabah dan citra  bank. Kualitas layanan  berpengaruh positif dan signifikan  terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat di Surabaya. Nilai signifikansinya sebesar 0,033 < 0,050. Hasil ini mengindika- sikan semakin baik tingkat  kualitas layanan yang  diberikan  bank kepada nasabahnya akan membuat loyalitas nasabah terhadap Bank  Muamalat di Surabaya semakin tinggi.
Kepuasan  nasabah  berpengaruh positif dan signifikan  terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat di Surabaya. Nilai signifikansinya sebesar 0,000  < 0,050. Hasil ini mengindika- sikan semakin  puas nasabah  atas pelayanan yang diterimanya  akan  membuat  loyalitas nasabah terhadap Bank  Muamalat di Sura- baya semakin tinggi.
Citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat di Surabaya. Nilai signifikansinya sebesar 0,012 < 0,050. Hasil ini mengindikasikan semakin baik citra  bank terbentuk dimata para nasabah akan membuat loyalitas nasabah terhadap Bank Muamalat di Surabaya  semakin tinggi.
Kualitas layanan positif  dan signifikan terhadap  kepuasan nasabah Bank Muamalat di Surabaya. Nilai signifikansinya sebesar 0,015 < 0,050. Hasil ini mengindikasikan semakin baik layanan  bank akan membuat kepuasan  nasabah terhadap Bank Muamalat
Volume 2, No. 2, November 2012,  pages l7l - 184
di Surabaya semakin  meningkat.  Kualitas layanan  mempunyai  pengaruh secara  lang- sung yang signifikan terhadap tingkat loyali- tas nasabah demikian juga saat dimediasi oleh kepuasan mempunyai  pengaruh dan signifikan terhadap loyalitas. Hasil ini meng- indikasikan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang  diberikan  oleh manajemen
bank akan menimbulkan kepuasan atas pela- yanan tersebut pada diri nasabah, sehingga loyalitas nasabah juga semakin tinggi terhadap bank Muamalat di Surabaya.
Hasil secara umum dapat disimpulkan bahwa kualitas  layanan, kepuasan  nasabah dan citra bank secara bersama-sama  dan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan  terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalai di Surabaya.  Pada  analisis jalur, kualitas  layanan mempunyai pengaruh secara  langsung yang signifikan terhadap tingkat  loyalitas nasabah demikian juga saat dimediasi oleh kepuasan mempunyai penganrh dan signifikan terhadap  loyalitas nasabah Bank  Muamalat di Surabaya.  Jadi, semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh pihak bank akan menimbulkan  kepuasan  nasabah dan citra bank juga akan baik di mata para nasabah, sehingga loyalitas nasabah juga semakin tinggi terhadap  Bank  Muamalat di Surabaya.
Keterbatasan dalam penelitian  adalah:
Penelitian yang telah dilakukan hanya terbatas pada  penggunaan obyek penelitian.
Penelitian ini hanya meneliti  satu bank sebagai obyek penelitian yaitu Bank Muamalat di Surabaya.  Sebaiknya apabila terdapat peneliti selanjutnya dapat direferensikan untuk menggunakan obyek penelitian  lebih dari satu bank yang sejenis, agar peneliti dapat mengetahui perbandingan pengaruh variabel yang digunakan antar bank  yang  sejenis.
Di samping itu, penelitian ini terbatas  hanya dengan menganalisis variabel kualitas layanan, kepuasan nasabah, citra bank terhadap loyalitas nasabah,  sedangkan  masih ada variabel-variabel lain yang masih memungkinkan untuk dianalisis.
Saran-saran dari penelitian ini adalah:
Bank Muamalat di Surabaya hendaknya tetap mempe(ahankan kualitas layanan  yang dirasakan oleh pelanggan memuaskan, misalnya Bank  Muamalat di Surabaya perlu memberikan  fasilitas  ruangan  tunggu yang nynman, agar  nasabah merasa  nyaman di dalam ruangan dan nyaman dalam bertransaksi  perbankan.
Hendaknya, Bank  Muamalat di Surabaya lebih memperhatikan lokasi atau tempat Bank Muamalat di Surabaya, karena menurut  responden lokasi Bank Muamalat yang  kurang  strategis.
Secara rutin melakukan penelitian untuk mengetahui  tanggapan  nasabah terhadap kualitas  layanan sehingga  dapat diketahui kekurangan  apa yang perlu diperbaiki dan memperoleh  masukan dari nasabah  baik berupa kritik maupun  saran yang  bermanfaat bagi kepuasan  nasabah Bank Muamalat Surabaya.

## DAFTARRUJUKAN
Boohene,  Rosemond dan Agyapong,  Gloria K,Q, 201 l, Analysis of the Antecedents of Customer Loyalty of Telecommu- nication Industry in Ghana, The Case ofVodafone (Ghana). Vol. 4 No. 1. Biro Riset Infobank http y'/infobanknews.com
diakses pada tanggal 28 September 201 1.
Cohen, David  dan Gan, Christopher, dkk, 2006. Customer Satidaction: A Study Of Bank  Customer Retention In New k aland, Lincoln  University.
Ghozali Imam, 2005, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Progran SPSE Badan  Penerbit Universitas Diponego- ro. semruang.
Griffin, Jill, 2005, Customer Loyalty : Menumbuhkan dan mempertahanksn Pelanggan, Penerbit  Erlangga : Jakarta. http://muamalatbank.com diakses pada tanggal  29 Oktober 20 I I . http://tempointeraktif.com diakses pada tanggal2g Oktober 20 I I . Infobank,  Edisi  khusus : 25, di kutip pada
Pengaruh Kualitas  Layanan ... (Evi Okatviani  Satriyanti)
tmggal29 Oktober 201l.
Jarrar,  Mustafa, Ruben Verlinden, Robert Meersman, 2003, Ontologt-based Customer Complaint Management, Workshop on Regulatory Ontologies and The Modeling of Complaint Regulations (lYor m), p.l -1 4. Kotler, Philip  dan G. Armstrong, 2001,. Prinsip-prinsip  Pemasaran, Jilid pertarna, Edisi kedelapan, Penerbit Erlangga,  Jakarta.
Krismanto, Adi, 2009, Analisis Faldor- Faktor yang Me mpengaruhi  Loyalitas Nasabah, Tesis tidak diterbitkan,
Universitas  Diponegoro Semarang.
Laksana, F ajat,  2008, Manajemen Pemasaran : Pendekatan Pra&trs, Penerbit Graha Ilmu, Yogyakarta.
Lesmana, Andi, 2011, Analisis Kepuasan Nasabah  Terhadap  Pelayanan Bank Mandiri (Persero) Tbk Di Bagian Retail & Consumer Risk Group,
Macaulay,  Steve, and Sarah Cook. 1996.
Customer  Service,  Gramedia, Jakarta.
Novianto, Dodi,  2009, Pengaruh Kualitas Layanan Bank BN Unit Kota Yogtakarta  Terhadap Loyalitas Koruumen, Tesis tidak diterbitkaq Universitas Sebelas Maret  Swakarta.
Nyer, Prashanth U, 2000, 'An investigation into whether  complaining can cause increased  consumer satisfaction',.
Journal of Consumer Marlreting, Yol. 17No. 1p.9-19.
Palupi,  Endah Dwi,2006,  Analisis Pengaruh Corporate Image Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Apotek Padma Surakarta. Thesis 52, Universitas Sebelas Maret,  Surakarta,  2006.
Santoso, Singgih dan liiptono, Fandy,  2001, Riset  Pemasaran  Konsep  dan Aplikasi dengan SPSS, Penerbit PT. Elex Media
Komputindo,  Jakarta.
Singarimbun, Masri, 1989, Metode  Penelitian
^S/rvai, Penerbit  LP3ES, Jakarta.
Uma Sekaran, 2006, Metodologi Penelitian untuk  Bisnis,  lakarta : Salemba Empat.