## Jurnal Ilmu Perbankan dan Keuangan Syariah Vol. 4 No. 2 Tahun 2022

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Nasabah Menabung Tabungan Emas di Pegadaian dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Moderating
Dede Arseyani Pratamasyari *
1 Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam , Universitas Islam Negeri Datokarama Palu, dedearseyani@gmail.com

## ABSTRAK
INFORMASI ARTIKEL Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah dalam menabung tabungan emas  di  Pegadaian  dengan  kepercayaan  sebagai  variabel moderating  (Studi  Pada  PT.  Pegadaian  KC  Talise  Kota  Palu). Penelitian  ini  menggunakan  metode  pendekatan  kuantitatif. Pengumpulan  data  dilakukan  melalui  kuesioner  dengan menggunakan skala likert. Sampel  dalam penelitian ini berjumlah 100  responden  yang  diambil  menggunakan  metode  rumus  slovin. Dengan  Moderated  Regression  Analysis  (MRA).  Data  diolah dengan  menggunakan  alat  bantu  SPSS  26.  Hasil  penelitian  ini menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan    berpengaruh  signifikan terhadap  keputusan  nasabah  menabung  Tabungan  Emas  di Pegadaian KC Talise dan variabel Kepercayaan dapat memoderasi kualitas  pelayanan  terhadap  keputusan  nasabah  menabung Tabungan Emas di Pegadaian KC Talise. Hasil penelitian ini dapat digunakan  sebagai  masukan  bagi  pegadaian  agar  menigkatkan penjualan  dan  iklan  seperti  menyebarkan  spanduk,  poster  atau berkunjung  di  tempat  keramaian  untuk  menjelaskan  mengenai produk pegadaian dan membuat inovasi-inovasi baru agar menarik nasabah untuk menggunakan produk Tabungan Emas di Pegadaian KC  Talise  sehingga  dapat  mempengaruhi  keputusan  nasabah menggunakan produk tersebut.
Katakunci: Kualitas pelayanan, keputusan nasabah, kepercayaan

## 1. PENDAHULUAN
Saat  ini  instrumen  investasi  yang ditawarkan di Indonesia sudah mulai banyak pilihan  dan  sudah  diawasi  langsung  oleh (OJK)  Otoritas  Jasa  Keuangan.  Setidaknya terdapat dua jenis investasi yakni investasi di sektor  riil  dan  investasi  di  sektor  non  riil. Investasi  sektor  riil  adalah  sektor  yang mengikut sertakan aset fisik secara langsung. Produk  investasi  pada  sektor  ini  misalnya pada  logam  mulia  dan  properti.  Sedangkan investasi  sektor  non  riil  yakni  sektor keuangan  dan  pasar  modal,  yakni  investasi yang asetnya berupa asset non fisik 1 .
Investasi  emas  termasuk  investasi yang paling aman dan paling menguntungkan  di  antara  semua  investasi. Masalahnya,  emas  merupakan  salah  satu objek investasi yang nilainya cenderung naik dari  tahun  ke  tahun,  sehingga  investasi dalam  bentuk  emas  dapat  dikatakan  hampir selalu  menguntungkan  bagi  pengguna investasi ini dengan resiko yang relatif kecil. Namun  dalam  berinvestasi  emas  tentunya profit  yang  dapat  diambil  bersifat  jangka panjang 2
1 Wiku  Suryomurti, Super  Cerdas  Investasi Syariah: Hidup Kaya Raya, Mati Masuk Surga , (Cet. I; Bandung: Qultum Media, 2011), 86.
2 Nur  Wahana  Fajri,  “Analisis  Prinsip Ekonomi  Islam  Terhadap  Operasional  Produk Investasi  Emas  Pada  Pegadaian  Syariah:  Studi Pegadaian  Syariah  Cabang  Hasanudin  Gowa” (Tesis– UIN Alaudin Makasar, 2017), 14.
Sekarang  masyarakat  lebih  memilih berinvestasi  pada  Tabungan  Emas  seiring semakin  pahamnya  masyarakat  mengenai investasi ini. Fenomena  yang ditemukan di lapangan  pada  Pegadaian  KC  Talise nasabah  yang  telah  membuka  tabungan emas di  tahun 2019 sebanyak 5.192 orang, tahun  2020  naik  menjadi  7.261  orang  dan tahun  2021  naik  menjadi  8.517  orang.  Ini menunjukkan bahwa produk tabungan emas selama  3  tahun  terakhir  terus  mengalami peningkatan jumlah nasabah 3 .
Dari  pemaparan  diatas  berdasarkan sumber  data  terbaru  yang  ditemukan  hasil wawancara  karyawan  yang  bekerja  di Pegadaian  dan  pernah  terlibat  langsung dengan nasabah, yaitu beberapa keluhan dari nasabah adalah pelayanan yang terlalu lama, pelayanan  tidak  ramah,  kondisi  ruangan tidak  nyaman  seperti  kotor,  pengap  dan panas,  produk  yang  susah  dipahami,  serta produk  berupa  aplikasi  kadang  eror  dan susah diakses 4 .
Hal  ini  membuktikan  bahwa  kualitas pelayanan  sangat  berpengaruh  terhadap keputusan nasabah dalam memilih pegadaian.  Dengan  pelayanan  yang  baik,
3 Pak Mubin Husin. Pimpinan Pegadaian KC Talise “Wawancara” Tanggal 16 November 2021.
4 Dwi  Wahyuni,  Pegawai  Pegadaian  KC Talise “Wawancara” Tanggal 9 Desember 2021.
diharapkan  nasabah  akan  merasa  dihargai dan  tidak  merasa  diabaikan  haknya  dan akhirnya  nasabah  sebagai  pengguna  atau pelanggan  dari  jasa  yang  ditawarkan tersebut akan merasa puas. 5 Pendapat yang mendukung  bahwa  kualitas  pelayanan sangat  berpengaruh  terhadap  keputusan nasabah  adalah  teori  yang  dikemukakan oleh Malayu Hasibuan dalam bukunya yang berjudul  Dasar-Dasar  Perbankan  beliau mengatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  dan keputusan  nasabah  menabung  memiliki hubungan  yang  erat  karena  usaha  yang dilakukan  pemasar  dalam  memberikan layanan  terbaik  untuk  nasabah  sehingga merasa  aman  dan  nyaman  menyimpan dananya, sehingga pelayanan juga merupakan  daya  penarik  bagi  (calon) nasabah untuk menjadi nasabah 6 .
Dari  penerapan  fenomena  diatas peneliti  tertarik    untuk  meneliti  pengaruh antara  independent  terhadap  dependen  dan merasa  penting  untuk  menyusun  model penelitian  baru  untuk  menjawab  perbedaan dari hasil penelitian tersebut diduga adanya variabel lain yang ikut berperan
mempengaruhi variabel independen
5 Nurdin Nurdin et al., “Pengaruh Pelayanan Mobile  Banking  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  (Studi Pada  Mahasiswa  Perbankan  Syariah  IAIN  Palu),” Jurnal Ilmu Perbankan Dan Keuangan Syariah 2, no. 1  (2020):  87–104,  doi:10.24239/jipsya.v2i1.24.87- 104.
6 Malayu Hasibuan, Dasar-Dasar Perbankan (Cet, XI; Jakarta : Bumi Aksara, 2001), 153.
terhadap variabel dependen dengan menambahkan  variabel  moderating  dan menggunakan kepercayaan sebagai variabel moderating.
Variabel  moderating  kepercayaan dipilih  dalam  penelitian  ini  dikarenakan untuk  mencari  variabel  yang  sudah  pernah diteliti perannya sebagai variabel moderating  dan  didasari  pemikiran  bahwa kepercayaan  kerap  diartikan  sebagai keyakinan  yang  kuat  akan  keandalan, kebenaran atau kemampuan seseorang akan sesuatu.  Mempercayai  seseorang  berarti anda menganggap mereka dapat diandalkan.  Oleh  karena  itu,  kepercayaan nasabah  merupakan  faktor  penting  yang mendorong  nasabah  untuk  bertransaksi Untuk itu variabel moderating kepercayaan dipilih  dalam  model  ini  yang  diduga  dapat memiliki  peran  menjelaskan  pengaruh variabel  independen  terhadap  variabel dependen.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA

## 2.1 Dasar Teori

## Grand Theory Perilaku Konsumen
Menurut  Kotler,  perilaku  konsumen adalah  studi  tentang  bagaimana  individu, kelompok dan organisasi memilih, memberi, menggunakan  dan  bagaimana  barang,  jasa,
ide  atau  pengalaman  untuk  memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka 7 .
Dari  pengertian  perilaku  konsumen di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  perilaku konsumen  adalah  tindakan  yang  dilakukan oleh  konsumen  yang  dimulai  dengan merasakan adanya kebutuhan dan keinginan, kemudian berusaha medapatkan produk yang diinginkan,  mengonsumsi  produk  tersebut, dan berakhir dengan tindakan-tindakan pasca pembelian,  yaitu  perasaan  puas  atau  tidak puas 8
Memahami perilaku konsumen merupakan  suatu  pekerjaan  yang  tidak mudah bagi para pemasar karena banyaknya variabel  yang  mempengaruhi  dan  variable variabel tersebut saling berinteraksi. Perilaku konsumen merupakan proses yang kompleks dan  multi  dimensional.  Selanjutnya,  dalam perilaku  konsumen  terdapat  tiga  dimensi, yaitu:
1. Stimulus  ganda  (stimulus  pemasaran  dan stimulus  lain)  Stimulus  yang  dijalankan produsen  atau  pemasar  bisa  berupa strategi bauran pemasaran (produk, harga, tempat,  promosi)  dan  stimulus  lain  yang berupa  kondisi  ekonomi,  politik,  budaya dan  teknologi  yang  dirancang  pemasar untuk  mempengaruhi  dan  memotivasi
7 Philip  Kotler  dan  Kevin  Lane  Keller, Manajemen Pemasaran terjm. Bob Sabran Jilid I edisi 1, (Jakarta: Erlangga, 2008), 166.
8 Etta  Mamang  Sangadji  dan  Sopiah, Perilaku Konsumen,15
perilaku  kosumen  agar  mau  melakukan pembelian produk 9
2. Kotak  hitam  konsumen  Dimensi  kedua dari  model  perilaku  konsumen  adalah kotak  hitam  konsumen  yang  mencakup karakteristik  konsumen,  dan  proses pengambilan keputusan konsumen.
Contoh  karakteristik  konsumen  adalh jenis  kelamin,  umur,  tingkat  pendidikan, penghasilan,  kelas  sosial,  budaya  dan sebagainya. Proses pengambilan
keputusan  konsumen  dimulai  dengan dirasakannya  beberapa  masalah,  yaitu kebutuhan  dan  keinginan  yang  belum terpuaskan, pencarian informasi, pengevaluasian,  pembuatan  keputusan pembelian,  dan  diakhiri  dengan  tindakan pasca pembelian. Karakteristik konsumen dan  proses  pengambilan  keputusan konsumen menentukan perilaku konsumen dalam pembelian.
3. Respon  konsumen  Dimensi  ketiga  dari model  perilaku  konsumen  adalah  respon konsumen  terhadap  stimulus  produsen atau  pemasar.  Respon  konsumen  bisa berupa  tindakan  membeli  atau  tidak membeli produk yang ditawarkan produsen atau pemasar 10 .
9 Etta  Mamang  Sangadji  dan  Sopiah, Perilaku Konsumen, 15
10 Etta  Mamang  Sangadji  dan  Sopiah, Perilaku Konsumen, 23-24.

## Kualitas Pelayanan
Dalam  Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia, kualitas  didefinisikan  sebagai  tingkat  baik buruknya  sesuatu.  Kualitas  merupakan sesuatu  yang  diputuskan  oleh  pelanggan. Artinya, kualitas didasarkan pada
pengalaman aktual pelanggan atau
konsumen  terhadap  barang  atau  jasa  yang diukur  berdasarkan  persyaratan-  persyaratan atau atribut-atribut tertentu 11 .
Berdasarkan  definisi  diatas,  dapat disimpulkan  bahwa  kualitas  merupakan tingkat  baik  buruknya  suatu  jasa  yang diberikan  kepada  konsumen  serta  yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,  proses  dan  lingkungan  yang memenuhi dan melebihi harapan konsumen.  Sehingga  nantinya  akan muncul kepuasan konsumen.
Kualitas Pelayanan merupakan salah satu  bagian  penting  yang  harus  diusahakan oleh  setiap  perusahaan  jika  ingin  yang dihasilkan  dapat  bersaing  di  pasar  untuk memuaskan  kebutuhan  dan  keinginan konsumen. Definisi dari kualitas pelayanan adalah  kemampuan  dari  suatu  perusahaan dalam  hal  memberikan  pelayanan  yang memberikan  dampak  langsung  terhadap kepuasan  pelanggan  yang  sesuai  dengan
11 Tony  Wijaya, Manajemen  Kualitas  Jasa (Desain  Servqual,  QFD,  dan Kano) , (Cet.  I;  Jakarta: PT Indeks, 2018), 9.
kebutuhan  dan  keinginannya.  Uraian  di atas,  maka  bisa  ditarik  kesimpulan  bahwa definisi Kualitas Pelayanan adalah rangkaian kegiatan unggulan yang diharapkan  untuk  memenuhi  keinginan pelanggan  dari  keseluruhan  karakteristik produk 12 .

## Kepercayaan
Kepercayaan  adalah  suatu  keyakinan dari  pihak  tertentu  terhadap  pihak  lain dalam  hubungan  antara  kedua  belah  pihak berdasarkan  keyakinan  bahwa  pihak  yang dipercayakan  akan  memenuhi  segala kewajiban sesuai yang diharapkan 13 .
Kepercayaan  merupakan  harapan  dan keyakinan  seseorang  terhadap  orang  lain akan  kejujuran,  kebaikan  dan  kesetiaan. Sedangkan  menurut  istilah  kepercayaan adalah  suatu  sikap  yang  ditunjukan  oleh manusia  saat  ia  merasa  tahu  dan menyimpulkan bahwa dirinya telah
mencapai kebenaran 14

## Keputusan
Untuk melakukan keputusan pembelian  konsumen  akan  melakukan
12 Ade  Syarif  Maulana  “Pengaruh  Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. TOI ” Jurnal Ekonomi 7 No. 2, (2016), 117.
13 Dwi Mastia Harlan, “Pengaruh Kemudahan Penggunaan,  Kepercayaan,  dan  Resiko  Terhadap Minat Bertransaksi menggunakan E-Banking” (Skripsi tidak diterbitkan, Akuntansi, Yogyakarta,2014), 43.
14 Andi  Fauziah  dan  Tenripada  “Pengaruh Kepercayaan,  Kemudahan,  Dan  Resiko  Terhadap Penggunaan  E-Bangking  (Survei  Pada  Nasabah  BRI Syariah di Kota Palu)” Dalam Jurnal Ilmu Perbankan dan Keuangan Syariah Vol. 3 No. 1).
evaluasi  terhadap  produk  seperti  mencari informasi  mengenai  produk  tabungan  dan seberapa  baik  produk  tersebut  dapat mengatasi  masalah  konsumen.  Evaluasi yang dilakukan konsumen akan mengarah pada  keputusan  pembelian.  Para  pakar memberikan  pengertian  keputusan  sesuai dengan  sudut  pandang  dan  latar  belakang pemikirannya.
Menurut  Erwin  Adi  Wijaya  dkk menyatakan bahwa pengambilan keputusan  konsumen  sangat  bervariasi, ada  yang  sederhana,  ada  juga  yang kompleks.  Proses  pengambilan  keputusan yang  luas  merupakan  jenis  pengambilan keputusan  yang  paling  lengkap.  Bermula dari  pengenalan  masalah  konsumen  yang dapat  dipecahkan  melalui  pembelian beberapa produk 15

## 2.2 Penelitian Terdahulu
Didik  prayitno meneliti  dengan  judul kualitas  pelayanan  dan  reputasi  perusahaan terhadap    kepuasan    konsumen  dengan kepercayaan sebagai variabel moderasi. Alat analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda  kemudian  hasilnya  menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh
15 Erwin  Adi  Wijaya  dkk,  “Pengaruh  Citra Merek  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Smartphone Samsung  Galaxy  Series  Pada  Mahasiswa  Ilmu Administrasi Bisnis”.
http://repository.unej.ac.id/bitstream/handle/12345678 9/57064/Erwin%20Adi%20Wijaya%20%20 0909102020281.pdf?sequence=1 (27 Agustus 2021).
secara signifikan terhadap kepuasan konsumen, reputasi perusahaan juga berpengaruh  secara  signifikan  terhadap kepuasaan  konsumen,  Tetapi  kepercayaan tidak  memoderasi 16 .    Rahayu  Aprilia Adhiningsih  meneliti  tentang  Pengaruh Kualitas  Pelayanan,  Kualitas  Produk  Dan Kinerja  Karyawan  Terhadap  Kepuasan Nasabah,  dengan  alat  analisis  yang digunakan  regeresi  berganda.  Dari  hasil analisis  menunjukkan  bahwa  Kualitas Pelayanan,  Kualitas  Produk  dan  kinerja karyawan  secara  simultan  berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Bank Mega Syariah Kota Palu 17 .

## 2.3 Hipotesis
H1 :kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan  terhadap  keputusan  nasabah dalam menabung tabungan emas H2  :kepercayaan  memoderasi  pengaruh
kualitas pelayanan terhadap keputusan  nasabah  dalam  menabung tabungan emas
16 Didik  Prayitno  “Kualitas  Pelayanan  Dan Reputasi  Perusahaan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen Dengan  Kepercayaan  Sebagai  Variabel  Moderasi” dalam  Jurnal  Ekonomi  dan  Kewirausahaan  Vol.  15 No. 3 (September 2015). 321.
17 Rahayu  Aprilia  Adhiningsih  “Pengaruh Kualitas  Pelayanan,  Kualitas  Produk  Dan  Kinerja Karyawan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Bank  Mega Syariah  Cabang  Palu”  (Skripsi  tidak  diterbitkan, Universitas  Islam  Negeri  Datokarama  Palu,  Program Studi Perbankan Syariah, 2019).

## 3. METODE PENELITIAN

## 3.1 Pendekatan dan Desain Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan kuantitatif.  Penelitian  kuantitatif  dilakukan dengan  mengumpulkan  data  yang  berupa angka,  atau  data  berupa  kata-  kata  atau kalimat  yang  dikonversi  menjadi  data  yang berbentuk  angka. 1 Data  yang  berupa  angka tersebut  kemudian  diolah  dan  dianalisis untuk  mendapatkan  suatu  informasi  ilmiah dibalik angka-angka tersebut. 2 Penelitian ini merupakan  jenis  penelitian  dengan  metode survei. Dimana metode ini dilakukan dengan mengambil  sampel  dari  populasi  dan menggunakan  kuesioner  untuk  digunakan sebagai alat pengumpulan data

## 3.2 Jenis Dan Sumber Data
Data  kuantitatif  dalam  penelitian  ini meliputi  skor  atas  jawaban  responden melalui  kuesioner  yang  terkumpul  serta jumlah  responden  yang  berpartisipasi.  Data kualititatif  dalam  penelitian  ini  adalah  hasil dugaan  sementara  hipotesis  dan  daftar pernyataan-pernyataan  yang  terdapat  dalam kuesioner.  Data  primer  diperoleh  dari responden  melalui  penyebaran  kuesioner. Data  sekunder  diperoleh  dari  berbagai sumber  seperti  buku,  artikel,  jurnal  ilmiah sertas  situs-situs  resmi  untuk  menunjang proses penelitian.

## 3.3 Variabel Penelitian
Variabel Penelitian Penelitian ini menggunakan variabel  independen  dan dependen.  Variabel  indenpenden  terdiri  dari Kualitas  Pelayanan  (X).  Variabel  dependen yaitu  keputusan  nasabah  (Y)  dan  variable moderating yaitu kepercayaan (Z).

## 3.4 Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi  merupakan  seluruh  jumlah  dari subjek  yang  akan  diteliti.  Dengan  demikian dalam penelitian ini yang menjadi populasinya adalah nasabah yang mempunyai tabungan emas di Pegadaian KC Talise  Kota  Palu  dengan  kategori  populasi berjumlah 8.517 orang.
Teknik pengambilan sampel
menggunakan  non-probability  sampling dengan  pendekatan  accidental  sampling dimana  pengambilan  sampel  didasarkan pada  kenyataan  bahwa  responden  kebetulan muncul. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak  100  orang  dengan  menggunakan Rumus Slovin.

## 3.5 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner  yang  disebar  pada  responden  di Pegadaian  KC  Talise  Kota  Palu.  Para responden  diminta  untuk  mengisi  lengkap kuesioner  yang  diberikan.  Kuesioner  yang diberikan berisi tentang pernyataan-
pernyataan untuk variabel kualitas
pelayanan, keputusan nasabah dan kepercayaan.

## 3.6 Teknik Analisis Data
Penelitian  ini  menggunakan  metode statistik  karena  proses  pengumpulan  data, penarikan  kesimpulan  dan  pembuatan keputusan  dilakukan  secara  sistematis. Selanjutnya, fungsi statistik yang digunakan dalam  penelitian  ini]  adalah  analisis deskriptif.  Untuk  menguji  hasil  kuesioner menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas.  Untuk  menguji  model  regresi menggunakan  uji  asumsi  klasik.  Untuk menguji hipotesis menggunakan uji T, teknik analisis  regresi  linier  sederhana  dan  Uji Moderated Regression Analysis (MRA).

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian
PT  Pegadaian  KC  Talise  pertama  kali didirikan  di  Jln.Tombolotutu  No.  27  bulan April  tahun  2000.  Kemudian  pindah  ke  Jln. Samratulangi  No.  61  Besusu  Barat Kecamatan Palu Timur Kabupaten Donggala pada  tanggal  26  September  2005  sampai sekarang.  Pendirian  tersebut  dipelopori  oleh Pemerintah Daerah beserta tokoh masyarakat dan  tokoh  pengusaha  swasta  di  Sulawesi Tengah  atas  dasar pemikiran perlunya suatu lembaga keuangan yang
berbentuk
pegadaian,  yang  secara  khusus  membantu
pemerintah  melaksanakan  pembangunan  di daerah 18 .

## 4.2 Profil Responden
Data mengenai jenis kelamin responden  selaku  nasabah  di  Pegadaian  KC Talise Kota Palu dalam penelitian ini adalah laki-laki  sebanyak  39  orang  atau  28%  dan perempuan  sebanyak  60  orang  atau  72%. Hal  ini  menunjukan  bahwa  nasabah Pegadaian  KC  Talise  didominasi  oleh  jenis kelamin  perempuan.  Data  mengenai  usia responden  pada  penelitian  ini,  peneliti mengelompokannya  menjadi  lima  kategori yaitu 17-20 tahun, 21-30 tahun, 31-40 tahun, 41-50  tahun,  dan  lebih  dari  50  tahun.  Dari 100  orang  nasabah  produk  tabungan  emas, sebagian  besar  40  orang  atau  41%  adalah karyawan  BUMN/Swasta,  27  orang  atau 27% adalah PNS, 18 orang atau 18% adalah IRT, 9 orang atau 9% adalah wirausaha dan 5 orang atau 5% adalah mahasiswa.

## 4.3 Uji Instrumen Penelitian
a. Uji Validitas
Uji  validitas  yaitu  mengkorelasikan masing-masing  pernyataan  dengan  jumlah skor  untuk  masing-masing  variable.  Syarat minimum  untuk  memenuhi  syarat  validitas adalah apabila nilai rhitung > rtabel,
18 Pegawai Pegadaian KC Talise
“Wawancara” Tanggal 9 Desember 2021.
Tabel 1. Hasil Uji Validitas Item R Hitung R Tabel Ket Variabel Perny ataan Kualitas Pelayanan (X) X.1 0,674 0,1975 Valid X.2 0,633 0,1975 Valid X.3 0,755 0,1975 Valid X.4 0,767 0,1975 Valid Kepercayaan (Z) Z.2 0,796 0,1975 Valid Z.3 0,774 0,1975 Valid Z.4 0,731 0,1975 Valid Z.5 0,758 0,1975 Valid Keputusan Nasabah (Y) Y1.1 0,707 0,1975 Valid Y1.2 0,687 0,1975 Valid Y1.3 0,686 0,1975 Valid Y1.4 0,593 0,1975 Valid Y1.5 0,757 0,1975 Valid Y1.6 0,757 0,1975 Valid Y1.7 1,822 0,1975 Valid Berdasarkan tabel diatas nilai rhitung
lebih  besar  dari  r  tabel.maka  semua pernyataan  dalam  kuisioner      dinyatakan valid.
b. Uji Realibilitas Melakukan pengujian reliabilitas penelitian  ini  menggunakan  menggunakan SPSS  (Statistical  Packaged  For  Sosial Siences)  versi  25  dimana  dalam  mengukur reliabilitas  disini  menggunakan  uji  statistic Cronbach  Alpha  (α).  Suatu  instrument dinyatakan  reliabel  jika  memiliki  Cronbach Alpha (α) lebih dari 0,60.
Tabel 2. Hasil Uji Realibilitas
Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan Kualitas Pelayanan (X) 0,708 Reliabel Kepercayaan (Z) 0,826 Reliabel Keputusan Nasabah (Y) 0,840 Reliabel Sumber : Output SPSS
Berdasarkan  tabel  diatas  yatitu  hasil pengujian    reliabilitas    keseluruhan  variable bahwa  semua  instrument  dikatakan  reliabel karena      nilai      koefisien      alpha  Cronbach alpha  yang  diperoleh  lebih  besar dari  0.6 untuk semua item variable x, y dan z.

## 4.4 Hasil uji asumsi klasik

## a. Uji nor malitas
Tabel 3. Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a, b Mean .0000000 Std. Deviation 2.59406447 Most Extreme Differences Absolute .082 Positive .078 Negative -.082 Test Statistic .082 Asymp. Sig. (2-tailed) .093 c
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction.

## Sumber : Output SPSS
Data  tabel  diatas  menunjukkan  bahwa distribusi  data  pada  penelitian  berdistribusi normal  setelah  dilakukannya  uji  data  pada SPSS  25  yaitu  nilai  Kolmogorov-Smirnov 0,093>0,05  yang  dilihat dari  kolom  Asymp. Sig.  (2-tailed).  kemudian  cara  mendeteksi bahwa  data  penelitian  ini  berdistribusi normal  bisa  dilihat  dengan  analisis  grafik histogram yang dimana dalam grafik tersebut
membandingkan  data  observasi  dengan distribusi yang mendekati distribusi normal.

## b. Uji heterokedastisitas

## Tabel 4. Hasil UjiHeterokedastisitas
Coefficients a Model Unstandardize d Coefficients Stan dar T Sig.
B Std.
Error Beta 1  (Constant) -1.43 1.84 -.776  .440 kualtas_p elayanan .158 .080  .196  1.978  .063

## a. Dependent Variable: RES2

## Sumber : Output SPSS
Pada  tabel  diatas  menunjukan  bahwa  nilai kualitas  pelayanan  dengan  nilai  Signifikan 0,063  >  0,05  maka  dapat  dikatakan  tidak terjadi heterokedastisitas .

## 4.4 Uji Regresi Linier
Analisis Regresi Linier  adalah salah satu alat  statistik  non  parametrik  yang  berfungsi menganalisis  keterkaitan dan  keterhubungan diantara variable dependen dan indenpenden.
Tabel 5. Hasil Uji Regresi
Coefficients a Model
Unstandardiz ed
Coefficients Stand ardiz ed Coeffi cients T Sig.
B Std. Error  Beta 1 (Const ant) 18.04  3.614 4.994 .000 Kualita s_pelay anan .540 .157 .329 3.446 .001
a. Dependent Variable: Keputusan_nasabah
Sumber : Output SPSS
Berdasarkan  Hasil  analisis  regresi  linier sederhana  pada  tabel  di  atas,  kemudian dimasukan  ke  dalam  model  persamaan regresi  sebagai berikut:

## Y=18,04+0, 0,540X1
Hasil  perhitungan  diatas  dapat  dijelaskan sebagai berikut:
a. Konstanta  positif  sebesar  18.04 mempunyai  arti  keputusan  memilih nasabah  akan  meningkat  sebesar 18.04 jika variabel kualitas pelayanan
dianggap 0.
b. Koefisien  regresi  kualitas  pelayanan (X)  sebesar  0,540  bernilai  positif.
Nilai  positif  (+)  pada  variabel kualitas pelayanan mempunyai makna  searah,  artinya  bahwa  setiap terjadinya  peningkatan  satu  satuan variabel kualitas pelayanan(X1) akan meningkatkan  keputusan  memilih sebesar  0,540  jika  variabel  lain dianggap konstant.

## 4.5 Uji Koefsien determinansi
Analisis Koefisien determinasi dilakukan untuk  mengetahui  seberapa  besar  nilai presentase  kontribusi  variabel  independen terhadap variabel dependen

## Tabel 6. Hasil Uji koefsien determinansi
Model Summary Mo del R R Squar e Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate 1 .196 a .038 .029 1.32945
a. Predictors: (Constant), kualtas_pelayanan

## Sumber : Output SPSS
Berdasarkan    output  SPSS  diatas    model summary besarnya Adjused R Square adalah 0,279 hal ini berarti bahwa perubahan variasi variabel  keputusan  menabung  Tabungan Emas  di  Pegadaian  KC  Talise  (Y) dipengaruhi oleh perubahan variabel kualitas sebesar  27,9  %.  Sedangkan  sisanya  (100%- 27,9% = 72,1%) dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian ini.

## 4.6 Uji Moderate Regression Analisis (MRA)
Moderated  Regression  Analysis  (MRA) atau uji interaksi merupakan aplikasi regresi linier  berganda  dimana  dalam  persamaan regresinya  mengandung  unsur  interaksi (perkalian dua atau lebih variabel independen).  Uji  ini  dilakukan  untuk mengetahui  apakah  variabel  moderating  (Z) dapat memoderasi (memperkuat atau memperlemah)  hubungan  antara  variabel independent (X) terhadap dependen (Y).
Persamaan model MRA:
Y= + β1X1 +ε
Tabel 7. Hasil moderasi X*Z ke Y
Coefficients a
Model Unstandar dized Coefficient s Stan dard ized T Sig. B Std. Erro r Beta 1 (Constant) 22.9 83 3.572 6.435 .000 kualtas_pel ayanan -.246 .242  -.150 - 1.015 .313 kualitaspel ayan*keper cayaan .025 .006 .599  4.061 .000

## a. Dependent Variable: kepuasan_nasabah

## Sumber :Output SPSS
Dari  tabel  diatas  dapat  disimpulkan bahwa  pengaruh  interaksi  Z*X  terhadap  Y dengan nilai sig 0,000<0,05 artinya variable kepercayaan  mampu  memoderasi  variable kualitas  pelayanan  terhadap  keputusan nasabah.

## 4.7 Pembahasan
Dari  analisis  data  penelitian  seperti yang telah dikemukakan diatas dapat dilihat hasil penelitian dengan bantuan SPSS 25 For Windows,  pengaruh  terhadap  keputusan memilih  menabung  Tabungan  Emas  di Pegadaian
KC Talise menunjukan zptvg44ahwa keputusan pelayanan
mempunyai  pengaruh  yang  signifikan terhadap  keputusan  memilih  nasabah. Begitupula  dengan  pengaruh  moderasi  yaitu kepercayaan  dimana  variable  ini  mampu memoderasi  kualitas  pelayanan  terhadap
keputusan  menabung  tabungan  emas  pada Pegadaian KC Talise.

## Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Keputusan Menabung
Kualitas  Pelayanan  dapat  memberikan pengaruh  secara  signifikan  apabila  nilai thitung lebih besar dari ttabel (thitung>ttabel)  dan  nilai  pada  tabel coefficients  dengan  nilai  (α)  tingkat signifikan  harus  lebih  kecil  dari  0,05  maka variabel kualitas pelayanan dinyatakan dapat memberikan  efek  pengaruh  yang  bermakna terhadap keputusan nasabah dalam menabung Tabungan Emas di Pegadaian KC Talise.  Apabila  nilai  (α)  tingkat  signifikan lebih kecil dari 0.05 maka variabel Kualitas Pelayanan dinyatakan memberikan pengaruh terhadap keputusan nasabah dalam menabung Tabungan Emas di Pegadaian KC Talise.  Berdasarkan  output  spss  diperoleh nilai  signifikan  0.001<0.005  maka  kualitas pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap keputusan  menabung  tabungan  emas  pada Pegadaian  KC  Talise.  Hal  ini  merupakan bukti  bahwa  nasabah  pegadaian  KC  Talise mendapatkan  pelayanan  yang  baik  sesuai dengan SOP pada kantor lembaga keuangan lainnya yang setara dengan pegadaian. Hasil penelitian  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan oleh heri erlangaa dkk pada tahun
2021 19 yang  menyatakan  bahwa  kualitas pelayanan  berpengaruh  terhadap  keputusan pembelian.
Kepercayaan memoderasi Kualitas
pelayanan terhadap keputusan menabung
Berdasarkan  hasil  uji  statistik  yang dilihat  pada  tabel Coefficients diperoleh pengaruh interaks dari X*Z terhadap Y pada output  (signifikan) dengan nilai Sig sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 yaitu 0,000<0,05 artinya H2 diterima maka varibel kepercayaan  mampu  memoderasi  variable kualitas  pelayanan  terhadap  keputusan menabung.  Dilihat  dengan  hasil  jawaban responden  pada  semua  item  pernyataan variabel kepercayaan (Z), rata-rata menjawab  sangat  setuju  dan  setuju  yaitu pernyataan  dengan  nilai  rata-rata  termasuk dalam  kategori  sangat  baik.  Hal  ini  bisa disebabkan  karena  kualitas  pelayanan  yang mereka  dapatkan  di  Pegadaian  KC  Talise sama  dengan  yang  mereka  dapatkan dilembaga  keuangan  lainnya  begitu  juga dengan kepercayaan ketika mereka meyakini kualitas  pelayanan  diperusahaan  tersebut baik  secara  otomatis  mereka  percaya  pada perusahaan  tersebut  terlebih  lagi  setiap perusahaan  milik  negara  diawasi  langsung
19 Heri  Erlangga  et  al.,  “Pengaruh  Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian  Konsumen  Sepeda  Motor  Honda  Di  PT Panca  Sakti  Perkasa  Di  Bintaro,” Jurnal  Ilmiah PERKUSI 1, no. 4 (2021): 464, doi:10.32493/j.perkusi.v1i4.13383.
oleh  otoritas  jasa  keuangan  (OJK),  yang pelayanannya harus sesuai
standar
operasional perusahaan (SOP). Hasil penelitian  ini  searah  dengan  hasil  penelitian yang  dilakukan  Nella  pada  tahun  2019 20 yang  menyatakan  bahwa  kepercayaan mampu memoderasi persepsi risiko terhahap keputusan pembelian.

## 5. KESIMPULAN DAN SARAN

## 5.1 Kesimpulan
Berdasarkan  uraian  deskripsi  data  serta analisis  data  dalam  penelitian  ini  dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan  hasil  pengujian  dan  analisis dapat  disimpulkan  Pengaruh  Kualiatas Pelayanan  (X)  diperoleh  nilai  signifikan (Sig) 0,001 pada tabel coefficients dengan nilai  (α)  tingkat  signifikan  0,05  artinya 0,001  <  0,05.  Nilai  ini  menunjukan hubungan  antara  X  dan  Y  maka  H0 ditolak  dan  H1  diterima  yang  bermakna kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap keputusan  nasabah  dalam  membuka tabungan  emas  di  Pegadaian  KC  Talise. Hal  tersebut  berarti  semakin  baik pelayanan yang dilakukan oleh Pegadaian KC Talise maka semakin banyak nasabah
20 Nella Agape 2019”ANALISIS KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL
MODERATING  PADA  PENGARUH  PERSEPSI RISIKO  TERHADAP  KEPUTUSAN  PEMBELIAN SECARA  DARING  DI  TOKOPEDIA  (Studi  Kasus Mahasiswa  Universitas  Muhammadiyah  Surakarta)” repository universitas Muhammadiyah Surakarta
menabung  Tabungan  Emas  di  Pegadaian KC Talise.
2. Berdasarkan  hasil  pengujian  dan  analisis dapat disimpulkan Kepercayaan
memoderasi  hubungan  antara  Kualitas Pelayanan  terhadap  keputusan  nasabah menabung.  Hasil  uji  pengaruh  interaksi X*Z terhadap Y pada output memperoleh nilai signifikan 0,000 lebih kecil dari 0,05 yaitu  0,000<0,05.  Nilai  ini  menunjukan hubungan  antara  Z*X1  terhadap  Y  maka H2  diterima  yang  bermakna  kepercayaan nasabah  dapat  memoderasi  pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  keputusan nasabah  menabung  Tabungan  Emas  di Pegadaian KC Talise. Hal tersebut berarti semakin  tinggi  kepercayaan  nasabah terhadap kualitas pelayanan dapat memberikan pengaruh terhadap keputusan  nasabah  menggunakan  produk
Tabungan Emas di Pegadaian KC Talise.

## 5.2 Saran
Apabila berminat melakukan penelitian  selanjutnya  mengenai    produk Tabungan
Emas, disarankan untuk menambah  dengan  variablel-  variabel lainnya  seperti  harga,  promosi  dll.  Juga disarankan  untuk  mencoba  variabel  lainnya untuk dijadikan sebagai variabel moderating. Yang  diharapkan  penelitian  selanjutnya dapat  menemukan  model  penelitian  baru karena  peneliti  masih  menduga  adanya variabel lain yang ikut berperan
mempengaruhi variabel independent terhadap  variabel  dependan  yang  membuat penelitian  terdahulu  memperoleh  hasil  yang berbeda-beda.

## DAFTAR PUSTAKA
Andi  Fauziah  dan  Tenripada  “Pengaruh Kepercayaan,
Kemudahan, Dan Resiko  Terhadap  Penggunaan  E-
Bangking (Survei Pada Nasabah BRI Syariah di Kota Palu)” Dalam Jurnal Ilmu  Perbankan  dan  Keuangan Syariah Vol. 3 No. 1).
Ade  Syarif  Maulana  “Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Dan  Harga  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  PT.  TOI ” Jurnal Ekonomi 7 No. 2, (November 2016), 117. Didik  Prayitno  “Kualitas  Pelayanan  Dan Reputasi Perusahaan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Moderasi”  dalam  Jurnal  Ekonomi dan  Kewirausahaan  Vol.  15  No.  3 (September 2015). 321.
Dwi  Mastia  Harlan,  “Pengaruh  Kemudahan
Penggunaan, Kepercayaan, dan Resiko  Terhadap  Minat  Bertransaksi menggunakan  E-Banking”  (Skripsi tidak diterbitkan, Akuntansi, Yogyakarta,2014), 43. Dwi  Wahyuni,  Pegawai  Pegadaian  KC Talise  “Wawancara”  Tanggal  9
Desember 2021.
Erwin  Adi  Wijaya  dkk,  “Pengaruh  Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian  Smartphone  Samsung Galaxy  Series  Pada  Mahasiswa  Ilmu Administrasi Bisnis”. http://repository.unej.ac.id/bitstream/ handle/123456789/57064/Erwin%20 Adi%20Wijaya%20%20
0909102020281.pdf?sequence=1  (27 Agustus 2021).
Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen, 15
Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen, 23-24.
Erlangga,  Heri,  Nurjaya  Nurjaya,  Denok
Sunarsi, Mahnun Mas’adi, and Jasmani Jasmani. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Sepeda  Motor  Honda  Di  PT  Panca Sakti  Perkasa  Di  Bintaro.” Jurnal Ilmiah  PERKUSI 1,  no.  4  (2021):  464. doi:10.32493/j.perkusi.v1i4.13383.
Malayu Hasibuan, Dasar-Dasar Perbankan (Cet,  XI;  Jakarta  :  Bumi  Aksara,
2001), 153. Nella Agape 2019”ANALISIS KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL MODERATING PADA PENGARUH  PERSEPSI  RISIKO TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN  SECARA  DARING DI  TOKOPEDIA  (Studi  Kasus Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Surakarta)” repository universitas Muhammadiyah Surakarta
Nurdin,  N.,  Musyawarah,  I.,  Nurfitriani,  N.,
&  Jalil,  A.  (2020).  Pengaruh Pelayanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan  Nasabah  (Studi  Pada Mahasiswa  Perbankan  Syariah  IAIN Palu). Jurnal  Ilmu  Perbankan  dan Keuangan Syariah , 2 (1), 87-104.
Nur  Wahana  Fajri,  “Analisis  Prinsip
Ekonomi Islam Terhadap Operasional  Produk  Investasi  Emas Pada  Pegadaian  Syariah:  Studi Pegadaian Syariah Cabang
Hasanudin  Gowa”  (Tesis  –  UIN Alaudin Makasar, 2017), 14.
Pak  Mubin  Husin.  Pimpinan  Pegadaian  KC Talise  “Wawancara”  Tanggal  16 November. 2021.
Pegawai Pegadaian KC Talise “Wawancara” Tanggal 9 Desember 2021.
Philip  Kotler  dan  Kevin  Lane  Keller, Manajemen  Pemasaran  terjm.  Bob Sabran  Jilid  I  edisi  1,  (Jakarta: Erlangga, 2008), 166.
Rahayu  Aprilia  Adhiningsih  “Pengaruh Kualitas  Pelayanan,  Kualitas  Produk Dan  Kinerja  Karyawan  Terhadap Kepuasan  Nasabah  Bank  Mega Syariah  Cabang  Palu”  (Skripsi  tidak diterbitkan,  Universitas  Islam  Negeri Datokarama  Palu,  Program  Studi Perbankan Syariah, 2019).
Tony  Wijaya, Manajemen  Kualitas  Jasa (Desain  Servqual,  QFD,  dan  Kano) , (Cet. I; Jakarta: PT Indeks, 2018),
Wiku  Suryomurti, Super  Cerdas  Investasi Syariah:  Hidup  Kaya  Raya,  Mati Masuk  Surga ,  (Cet.  I;  Bandung: Qultum Media, 2011), 86.