## PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN, HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS MEREK ALAT ANGKAT / CRANE XYZ PADA PT.ABC
Tommy Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara Tommy.Sukanto@gmail.com
Abstract : The research aims to determine the effect of customer satisfaction, price, product quality and promotion of brand loyalty of PT ABC lifting equipment (crane). The tool used to obtain  the  data  is  a  questionnaire  using  Likert  scale.  Sampling  technique  is  purposive sampling  that  is  technique  of  determining  sample  with  certain  consideration.  The  sample  in this research is some of PT.ABC consumers in Indonesia which  amounted to 50 people, but only  43  respondents  who  answered  this  questionnaire.  The  results  show  that  customer satisfaction  has  a  significant  influence  on  brand  loyalty,  while  price,  product  quality  and promotion have no significant effect on brand loyalty.
Keywords : brand loyalty, customer satisfaction, price, product quality, promotion

## PENDAHULUAN
Belanja pemerintah pada 2016 memiliki kaitan erat dengan program – program pemerintahan yang  berbasis  pada  pembangunan  /  sektor  konstruksi.  Berbagai  program  seperti  tol  laut, pembangunan  daerah  perbatasan,  infrastruktur  jalan  daerah  terluar  Indonesia  maupun infrastruktur kota dan antar propinsi terus dipacu pengerjaanya agar mencapai target program pemerintah.
Melihat  potensi  pasar  yang  sangat  luas,  apalagi  didukung  dengan  program  pemerintah, bermacam  –  macam  sektor  yang  membutuhkan  alat  angkat  / crane tersebut  antara  lain konstruksi, sumber daya mineral, sumber daya minyak dan gas, ekspedisi, pelabuhan, rental, dan perkapalan. Sebagai salah satu distributor alat – alat konstruksi seperti alat angkat / crane , generator  set,  Diesel  Pile  Hammer ,  dan  alat  konstruksi  lainnya,  maka  PT.  ABC  selalu menyediakan  produk  dan  jasa  yang  terbaik.  Khususnya  pada  produk  unggulan  atau  produk premium  PT.  ABC  yaitu  alat  angkat  / crane dengan  merek  XYZ.  Disamping  itu  berbagai model  alat  angkat  / crane yang  ditawarkan  juga  sangat  beragam,  sehingga  dalam  aplikasi dilapangan dapat disesuaikan, antara lain mobile  crane, crawler crane, rough terrain  crane, dan mounted crane.
Beragam jenis merek yang ada di pasaran, menyebabkan setiap perusahaan harus melakukan kajian  dan  strategi  yang  tepat  untuk  memenangkan  hati  konsumen,  yang  pada  akhirnya adalah  mendapatkan keputusan konsumen dalam  membeli  suatu produk. Produk yang dibeli oleh  konsumen  /  pelanggan  harus  dijaga  dengan  baik  sehingga  akan  memberikan  kepuasan yang  sesuai  ekspektasi,  bahkan  melebihi  ekspektasi.  Jika  pelanggan  sudah  merasa  puas dengan  produk  dan  jasa  yang  kita  jual,  barulah  rasa  loyalitas  akan  muncul  atas  produk tersebut.  Hill    (2014)  konsep  brand  loyalty    (loyalitas  merek)  melibatkan  pembelian  produk dari  produsen  tunggal  berulang  kali    daripada  membeli  dengan  suppliers(pemasok)  lain. Menurut Zehir, et al (2011)  brand loyalty merupakan prasyarat untuk daya saing  perusahaan dan profitabilitas. Faktor faktor yang mempengaruhi loyalitas merek alat angkat (crane) pada PT  ABC  dalam  penelitian  ini  difokuskan  pada  kepuasan  pelanggan,  harga,  kualitas  produk dan promosi.

## TUJUAN PENELITIAN
Fokus  utama  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  kepuasan  pelanggan, harga, kualitas produk, dan promosi terhadap  loyalitas  merek alat angkat /  crane XYZ pada PT.ABC.

## TINJAUAN PUSTAKA

## 1. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek
Kesetiaan  merek  terbentuk  melalui  proses  pembelajaran,  yaitu  suatu  proses  dimana konsumen  melalui  pengalamannya  berusaha  mencari  merek  yang  paling  sesuai untuknya,  dalam  arti  produk  dari  merek  tersebut  dapat  memberikan  kepuasan  yang sesuai  dengan  harapan  dan  kebutuhannya.  Konsumen  akan  terus  menerus  mencoba berbagai macam merek sebelum menemukan merek yang benar-benar cocok.
Kepuasan  konsumen  akan  tetap  merupakan  bagian  yang  sangat  penting  dalam kesetiaan  merek.  Kesetiaan  merek  biasanya  mengakibatkan  repeat  buying  dan recommended buying. Jika konsumen puas akan performance suatu merek maka akan membeli terus merek tersebut, menggunakannya bahkan memberitahukan pada orang lain  akan  kelebihan  merek  tersebut  berdasarkan  pengalaman  konsumen  dalam memakai  merek  tersebut.  Jika  konsumen  puas  akan  suatu  merek  tertentu  dan  sering membeli  produk  tersebut  maka  dapat  dikatakan  tingkat  kesetiaan  merek  itu  tinggi, sebaliknya jika konsumen tidak terlalu puas akan suatu merek tertentu dan cenderung untuk  membeli  produk  dengan  merek  yang  berbeda-beda  maka  tingkat  kesetiaan merek rendah.
Penelitian Abdul(2014) membuktikan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif signifikan  terhadap  loyalitas  merek.  Hal  ini  didukung  oleh  Widyastuti,  (2013),  dan Azizah (2016), serta Lee, Hsu, Fu, (2013).

## 2. Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas Mrek
Harga  adalah  salah  satu  faktor  yang  mempengaruhi  kebanyakan  orang  dalam menentukan  pilihan  pada  suatu  pembelian  produk.  Sebagai  salah  satu  faktor  yang mempengaruhi, harga terkadang menjadi sangat tidak terkendali seperti perang harga. Berbagai supplier atau penjual sangat mempertimbangkan  faktor harga, apakah  lebih murah  dari  competitor  dan  sebagainya.  Karena  bagaimanapun  konsumen  akan menggunakan  pertimbangan  nalar  dalam  menentukan  pilihan  terhadap  suatu  produk. Apakah  produk  tersebut  sesuai  dengan  nilai  uang  yang  mereka  keluarkan,  ataukah berlebihan (overvalue).
Beberapa  penelitian  menunjukan  bahwa  harga  memiliki  pengaruh  positif  signifikan terhadap  loyalitas  merek  antara  lain  Pordehghan,  (2015),  Dhurup,  et  al  (2014), danIndrayani, et al(2011).
3. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Merek Dalam  membeli  suatu  produk,  konsumen  pasti  mengharapkan  kualitas  produk  yang sesuai  dengan  ekspektasi  atau  harapan  lebih  akan  produk  tersebut.  Namun kenyataannya  terkadang  konsumen  menghadapi  hal  yang  berlawanan  dan  tak  jarang kecewa  atas  produk  yang  mereka  beli.  Sebaliknya,  kualitas  produk  yang  baik  akan memberikan  kesan  atau  dampak  secara  langsung  terhadap  konsumen.  Hal  ini menunjukan  baik  atau  buruknya  kualitas  suatu  produk  dapat  mempengaruhi keputusan konsumen agar loyal dalam menggunakan suatu produk.
Penelitian  pengaruh  kualitas  produk  terhadap  loyalitas  merek  didukung  oleh penelitian Wolfling (2013; 2015). Penelitian signifikan positif tersebut juga didukung oleh Budiman, et al (2013) dan Khan, et al (2015)

## 4. Pengaruh Promosi Terhadap Loyalitas Merek
Berbagai  macam  produk  baik  barang  maupun  jasa,  membutuhkan  strategi-strategi tertentu agar produk tersebut dapat dilirik oleh konsumen atau dibeli oleh konsumen. Selain  kualitas  dan  harga,  strategi  promosi  yang  baik  dan  benar,  akan  sangat  efektif apabila implementasi strategi di lapangan tepat sasaran dan sesuai dengan segmentasi dan  positioning  produk  tersebut.  Hal  ini  dapat  memudahkan  produk  itu  sendiri  agar dikenal  lebih  baik  oleh  masyarakat.  Terkadang  modifikasi  produk  diperlukan  untuk memberikan penyegaran inovasi terhadap produk tersebut. Karena dengan modifikasi, maka akan terlihat differensiasi sebagai nilai lebih dibanding produk lain.
Promosi  berpengaruh  dengan  loyalitas  merek,  hal  ini  ditunjukan  dengan  penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Bangkang &Tawas(2015) dan Pordehghan (2015)

## Di bawah ini disajikan rangkuman penelitian terdahulu

## Penelitian Terdahulu
No  Tahun  Peneliti Variabel Y Variabel X Hasil 1 2017 I  Putu  Surya  Ananta Wijaya,  I  Nyoman Nurcaya Loyalitas Merek Kepuasan Pelanggan, Kualitas Produk Signifikan Positif (Kepuasan Pelanggan,  Kualitas Produk) 2 2016 Luluk Nur Azizah Loyalitas Merek Kepuasan Konsumen Signifikan Positif (Kepuasan Konsumen) 3 2015 Mula  Nazar  Khan, Zain-ul-Aabdean, Muhammad  Salman, Babar Nadeem, Muhammad Rizwan Brand Loyalty Product, Service Quality Positive  Significant (Product, Service Quality) 4 2015 Adel Pourdehghan Brand Loyalty Marketing Mix(Price, Place, Product, Promotion) Positive  Significant (Marketing Mix) 5 2015 Angel Stefanie Bangkang, Hendra N. Tawas Loyalitas Merek Brand Awareness, Promosi Signifikan Positif (Brand  Awareness, Promosi) 6 2015 MARTINA FERENČIĆ, ANA WÖLFLING Brand Loyalty Negative Quality Positive  Significant (Negative Quality) 7 2014 Prof.Dr.Abdul Ghafoor Awan, Asad-ur Rehman Brand Loyalty Customer Satisfaction Positive  Significant (Customer Satisfaction) 8 2014 Zohaib Ahmed Brand Loyalty Brand Trust , Customer Satisfaction Positive  Significant (Brand Trust , Customer
Satisfaction) 9 2014 Manilall Dhurup, Chengedzai  Mafini, Tshepiso Dumasi Brand Loyalty Packaging, Price,  Brand Awareness Positive  Significant (Packaging, Price, Brand Awareness) 10  2013 Dicky Budiman, Hastuti Naibaho, Amelia Kesetiaan Merek Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan Signifikan Positif (Kualitas  Layanan, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan) 11  2013 Kuan-Yin  Lee,  Yin- Chieh  Hsu,  Shan- Heng Fu Brand Loyalty Service Convinience, Satisfaction, Commitment Positive  Significant (Service Convinience, Satisfaction, Commitment) 12  2013 Martina Ferenčić, Ana Wölfling Brand Loyalty Product Quality Positive  Significant (Product Quality) 13  2013 Azizah Ami Widyastuti Loyalitas Merek Kepuasan Konsumen Signifikan Positif (Kepuasan Konsumen) 14  2012 Emmy Indrayani, Hotniar Siringoringo, Trini Saptariani Brand Loyalty Price Positive  Significant (Price) 15 Selamat Zebua, Dion Dewa Barata Loyalitas Merek Kualitas Merek, Persepsi Merek, Inovasi Signifikan Positif (Kualitas Merek, Persepsi Merek, Inovasi)

## METODE PENELITIAN
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan angket atau kuesioner. Teknik pengambilan sampel adalah purposive sampling yaitu “Teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu”. (Sugiyono, 1999).  Sampel pada penelitian ini  yaitu  sebagian  konsumen  PT.ABC  di  seluruh  Indonesia  yang  berjumlah  50  orang, tetapi hanya  43  responden  yang  menjawab  kuesioner  ini.  Alat  yang  digunakan  untuk mengumpulkan  data  adalah  angket  dimana  alternatif  jawaban  dari  pertanyaan  telah disediakan.  Sedangkan  untuk  pengukurannya  menggunakan  skala likert .  Menurut  Sugiono (2006 : 107) “Skala likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial”.

## HASIL DAN KESIMPULAN

## 1. Hasil Uji F
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai signifikannya adalah sebesar 0,001 atau lebih kecil dari  nilai  α=  0,05  jadi  hipotesis  tidak  ditolak,  artinya  paling  sedikit  ada  satu  variable  yang mempengaruhi variable Y dengan tingkat keyakinan diatas 95%.

## 2. Hasil Uji R square
Nilai R²  pada tabel di atas menginformasikan bahwa koefisien determinasi yang didapat dari hasil pengolahan data sebesar 0,365 (R² = 0,365) atau sebesar 36,5%, artinya  bahwa 36,5% dari  proporsi  variabel  loyalitas  merek  dapat  dijelaskan  oleh  kepuasan  konsumen,  harga, kualitas  produk,  dan  promosi.  Sedangkan  sisanya  sebesar  63,5%  dari  proporsi  variabel loyalitas merek dapat dijelaskan oleh variable-variabel yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
3. Pengujian Hipotesis Hasil Uji t
Model
Unstandardized
Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2,716 2,615 1,038 ,306 Kepuasan Pelanggan ,316 ,162 ,321 1,954 ,048 Harga ,091 ,122 ,117 ,743 ,462 Kualitas Produk ,205 ,200 ,150 1,025 ,312 Promosi ,209 ,139 ,215 1,505 ,141
Dependent Variabel : Loyalitas merek

## ANOVA a
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression  71,745 4 17,936 5,457 ,001 b Residual 124,906 38 3,287 Total 196,651 42 Model Summary b
Model R R Square Adjusted R Square Std.  Error  of the Estimate Durbin- Watson 1 ,604 a ,365 ,298 1,81301 1,555
a.  Predictors:  (Constant),  Kepuasan  Pelanggan,  Harga,  Kualitas  Produk, Promosi b. Dependent Variable: Loyalitas Merek Sumber  :  Data  kuesioner  yang  telah  diolah  oleh  data  SPSS  19.0  untuk windows

## Hasil Uji Hipotesis Penelitian
Hipotesis  Pernyataan Nilai Signifikansi Keputusan Ha1 Ada  pengaruh  kepuasan  pelanggan terhadap loyalitas merek 0,048 Diterima Ha2 Ada pengaruh harga terhadap loyalitas merek 0,462 Ditolak Ha3 Ada pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas merek 0,312 Ditolak Ha4 Ada  pengaruh  promosi  terhadap loyalitas merek 0,141 Ditolak

## 4. Kesimpulan dan Implikasi
Faktor  yang  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  loyalitas  merek  adalah  kepuasan pelanggan,  sementara  faktor  lain  yaitu  harga,  kualitas  produk  dan  promosi  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  merek  alat  angkat  (crane)  PT ABC.  Dari  hasil tersebut  dapat  disarankan  perusahaan  dapat  menjaga  loyalitas  merek  jika  kepuasan pelanggan  dapat  ditingkatkan.  Hal  ini  dapat  dicapai  jika  konsumen  merasa  bahwa  crane XYZ memiliki ketahanan produk yang baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Adisumarto,  Harsono.  1990. Hak  Milik  Intelektual.  Khususnya  Hak  Cipta. Jakarta:  CV Akademika Pressindo.
Aaker , David. ( 1997 ). Manajemen Ekuitas Merek. Jakarta: Spektrum. Boyd,  Walker,  Larreche.2000. Manajemen  Pemasaran  Suatu  Pendekatan  Strategis dengan Orientasi Global Edisi 2 Jilid 1 . Jakarta: Erlangga. Buchari Alma, 2004, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung Cooper,  Donald  R.,  &  Schindler,  Pamela  S.  (2011). Business  research  methods (11th ed.). New York: Mc GrawHill/Irwin.
Kotler,  Philip.  2005. Manajamen  Pemasaran,  Jilid  1  dan  2. Jakarta:  PT.  Indeks Kelompok Gramedia.
Priyatno,  2012. Cara  Kilat  Belajar    Analisis  Data  dengan  SPSS  20.  Edisi  kesatu . Yogyakarta : ANDI
Sahin,  A;  Zehir,  C;  and  Kitapci,  H.  2012. The  Effect  of  Brand  Experience  and  Service Quality  on  Repurchase  Intention:  the  Role  of  Brand  Relationship  Quality. African Journal of Business Management. Vol. 6 No.45, 11190-11201. Sugiyono.  1999. Metodologi  Penelitian  Administrasi.  Edisi  Kedua. Bandung:  CV  Alfa Beta.
Sugiono, (2006). Metode Penelitian Bisnis. Bandung. Alfabeta Tjiptono, Fandy. 2003. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi Offset. Zaltman,  Gerald,  dan  Wallendorf,  Melanie., Consumer  Behavior,  Second  Edition, Englewood Cliffs, New Jersey, Prentice Hall, 1979.
.