## HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT GRANMED LUBUK PAKAM
Factors Related To Patient Satisfaction In The Inheration Of Granded Lubuk Pakam Hospital
Layari Tarigan 1 , Harris Rambey 2 , Riska Litawati 3
Program Studi Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan Medistra Lubuk Pakam Jl. Sudirman No. 38 Kec. Lubuk Pakam Kab. Deli Serdang e-mail: tariganlayari@gmail.com

## Abstrak
Suatu  pelayanan  dikatakan  memuaskan  apabila  pelayanan n tersebut n dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Jika kenyataan lebih besar dari harapan, konsumen sangat puas. Indikator pelayanan kesehatan yang diberikan meliputi  aspek tangible , assurance , reliability ,  empati,  dan responsiveness . Sedangkan  kepuasan  adalah  tanggapan  atau  tingkat  (kesenangan  atau kekecewaan)  pasien  yang  diperoleh  setelah  pasien  menerima  suatu  produk pelayanan
kesehatan dengan membandingkan i kinerja atau n hasil n yang n dirasakan  dengan  kebutuhan  dan  harapan  pasien. v Jenis penelitian v ini v adalah v survei v analitik n dengan  desain cross  sectional yang bertujuan untuk mengidentifikasi hubungan antara mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Grandmed Lubuk Pakam. Populasi n dalam n penelitian n ini n adalah v seluruh v pasien v rawat v inap, i sedangkan sampel v dalam v penelitian v ini  berjumlah  34  pasien v rawat v inap v di  Grandmed Lubuk  Pakam.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa v tidak i terdapat hubungan  antara  kualitas v pelayanan v kesehatan  pada  dimensi  bukti  fisik (0,084>0,05),  empati  (0,088>0,05),  daya  tanggap  (0,058>0,05),  reliabilitas (0,059>0,05) dan jaminan (0,058>0,05) dengan kepuasan pasien. Kesimpulan dalam m penelitian m ini v adalah tidak ada hubungan kualitas
pelayanan v kesehatan v terhadap v kepuasan v pasien v rawat v inap v di Grandmed Lubuk Pakam.
Kata kunci : rumah sakit, kualitas pelayanan, kepuasan pasien

## Abstract
A  service  is  considered  satisfactory  if  the  service  can  meet  the  needs  and expectations of customers. If reality is greater than expectations, the consumer is very satisfied. The advantages of health services provided include aspects of tangible,  assurance,  reliability,  empathy,  and  responsiveness.  Meanwhile, satisfaction is the response or level (pleasure or disappointment) of the patient obtained after the patient has received a health service product by comparing the  perceived  performance  or  outcome  with  the  patient's  needs  and expectations. This type of research is a quantitative research that is an analytic survey with a cross sectional design which aims to determine the factors that
are related to the quality of health services on the satisfaction of inpatients at Grandmed Lubuk Pakam which were observed at the same time. The population in this study were all 34 inpatients at Grandmed Lubuk Pakam based on an initial survey in 2022 at Grandmed Lubuk Pakam Hospital. The sample in this study were  34  inpatients  at  Grandmed  Lubuk  Pakam  who  were  taken  using  a  total sampling  technique.  The  results  of  this  study  indicate  that  there  is  no relationship between the quality of health services on the dimensions of physical evidence  (0.084>  0.05),  empathy  (0.088>  0.05),  responsiveness  (0.058> 0.05),  reliability  (0.05>  0  0.05)  and  assurance  (0.058>0.05)  with  patient satisfaction. The conclusion in this study is that there is no relationship between the  quality  of  health  services  and  the  satisfaction  of  inpatients  at  Grandmed Lubuk Pakam.
Keywords: hospital, service quality, patient satisfaction
1. PENDAHULUAN
Menurut WHO ( World Health Organization ),  rumah  sakit  adalah bagian  integral  dari  suatu  organisasi sosial  dan  kesehatan  dengan  fungsi menyediakan pelayanan paripurna (komprehensif), penyembuhan penyakit (kuratif)  dan  pencegahan  penyakit (preventif) kepada masyarakat. Rumah sakit  juga  merupakan  pusat  pelatihan bagi  tenagan  kesehatan  dan  pusat penelitian medik.
Keberadaan perawat di rumah sakit menempati  urutan  pertama  dari  segi jumlah  dan  segi    pelayanan.  Tingginya jumlah  perawat  merupakan  kekuatan rumah sakit dalam memberi  pelayanan. Didalam  waktu  kerja  yang  lama, Perawat juga memiliki angka
kecelakaan  kerja    yang  cukup  tinggi dibandingkan  dengan  kecelakaan  kerja tenaga kesehatan lain. ILO
(International  Labour  Organization) merupakan  suatu  organisasi  yang menaungi    permasalahan  K3  ditingkat dunia.  Menurut ILO  pelaksanaan  K3  ini ditunjukan untuk mencegah kecelakaan dan  penyakit  yang  ditimbulkan  akibat kecelakaan kerja
Rumah  Sakit  menurut  Undang- Undang  No.  44  tahun  2009  adalah institusi  pelayanan  kesehatan  yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan  perorang  secara  paripurna yang  menyediakan  pelayanan  rawat inap,  rawat  jalan,  dan    gawat  darurat. Rumah sakit diharapkan mampu
memberikan pelayanan kesehatan secara  kuratif  maupun  preventif  serta menyelenggarakan  pelayanan  rawat jalan dan rawat inap (Rosita dkk, 2021).
Suatu pelayanan dinilai memuaskan apabila  pelayanan  tersebut  dapat memenuhi  kebutuhan  dan  harapan pelanggan.  Jika  kenyataan  lebih  besar dari  harapan  maka  konsumen  sangat puas.  Jika  kenyataan  sesuai  dengan harapan  maka  konsumen  puas  tetapi
jika  kenyataan  tidak  sesuai  dengan harapan  maka  konsumen  tidak  puas atau  kecewa.  Pengukuran  kepuasan pelanggan  merupakan  elemen  penting dalam  menyediakan  pelayanan  yang lebih baik, lebih efektif dan lebih efisien (H listiono dkk, 2021).
Mutu  pelayanan  pada  Rumah  sakit menjadi salah satu faktor penting untuk menciptakan
kepuasan
pasien.
Penelitian
ini bertujuan untuk mengetahui  hubungan mutu pelayanan kesehatan  berdasarkan  faktor  dimensi kompetensi teknis, efektifitas, kenyamanan,  keamanan,  hubungan antar  manusia,  kelangsungan  dan ketepatan  waktu  pelayanan  terhadap kepuasan  pasien  (Mutmainnah  dkk, 2021).  Pasien  akan  merasa  puas  jika memperoleh  pelayanan  yang  bermutu sesuai  atau  melebihi  harapannya (Muhammad iqbal, 2018).
Rumah  Sakit  Umum  Grandmed Lubuk  Pakam  merupakan  rumah  sakit umum  swasta  tipe  B  di  proyeksikan sebagai  rumah  sakit  rujukan  untuk wilayah  Lubuk  Pakam  dan  sekitarnya. Dari  data  yang  didapat  dari  peneliti didalam  ruang  rekam  medik  jumlah pasien  rawat  inap  Ns  3B  pada  bulan Januari  sebanyak  276  orang  ,  Februari sebanyak  197  orang  dan  pada  bulan Maret  2022  sebanyak  194  orang. Dengan adanya ketidak stabilan jumlah kunjungan  setiap  bulannya,  maka peneliti  tertarik  untuk  melakukan penelitian ini.
Berdasarkan  latar  belakang  diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian  untuk  mengetahui  tingkat kepuasan  pasien  rawat  inap  terhadap kualitas pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Grandmed  Lubuk  Pakam,  dengan judul “ Faktor Faktor Yang Berhubungan Dengani  Mutu  Pelayanan  Kesehatan Terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap di Grandmed Lubuk Pakam.

## 2. METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif  yang  bersifat  survei  analitik dengan rancangan cross sectional yang bertujuan  untuk  mengetahui  Faktor Faktor Yang Berhubungan Dengan Mutu
Pelayanan Kesehatan terhadap
Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Di Grandmed  Lubuk  Pakam  yang  diamati pada  waktu  bersamaan.  Populasi  pada penelitian  ini  adalah  seluruh  pasien Rawat Inap di Grandmed Lubuk Pakam yang  berjumlah  34  orang  berdasarkan survei  awal  pada  tahun  2022  di  RS Grandmed Lubuk Pakam.  Sampel pada penelitian ini adalah Pasien Rawat Inap di Grandmed Lubuk Pakam sebanyak 34 orang yang diambil dengan menggunakan  teknik total  sampling . Pengumpulan data
dengan menggunakan  data  primer  dan  data sekunder.  Data  primer  dikumpulkan melalui  wawancara  kepada  Pasien Rawat Inap dengan pedoman kuesioner yang  telah  disiapkan  sedangkan  data sekunder diperoleh dari RS. Selanjutnya data diolah dengan uji chi square pada tingkat  kepercayaan  95%  (α=5%). Dasar  pengambilan  keputusan  dengan ketentuan  jika nilai  p  <  α  maka  H 0 ditolak  yang  dapat  disimpulakn  bahwa terdapat  hubungan  antara  variabel independent dengan dependent.

## 3. HASIL
Tabel  1  menunjukkan  bahwa mayoritas responden memiliki tangibles baik  sebanyak  21  orang  (61,8%), reliabilty baik  sebanyak  26  orang (76,5%), responsiveness dan assurance baik  34  orang  (100%)  serta empathy baik  sebanyak  30  orang  (88,2%) Hasilnya dijelaskan pada tabel 1 berikut:
Tabel 1. Distribusi Pengukuran Mutu Berdasarkan Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance dan Empathy Variabel f % Tangible Tidak Baik Baik 13 21 38,2 61,8 Reliability Tidak Baik Baik 8 26 23,5 76,5 Responsiveness Tidak Baik Baik 0 34 0 100,0 Assurance Tidak Baik Baik 0 34 0 100,0 Empathy Tidak Baik Baik 4 30 11,8 88,2 Tabel  2  menunjukkan  bahwa  tidak ada hubungan tangibles dengan kepuaasan  pasien  pada  pasien  rawat inap  Rumah  Sakit  Grandmed  Lubuk Pakam (p=0,084) yang hasilnya dijelaskan pada tabel 2 berikut:
Tabel 2. Hubungan tangibles dengan
Kepuasan Pasien Tangi bles Kepuasan pasien P Tidak puas Puas Total F F F Tidak baik 13 0 13 0,084 Baik 21 34 55 Total 34 34 68 Tabel  menunjukkan  bahwa  tidak ada
hubungan reability dengan kepuasan pasien pada pasien rawat inap Rumah  Sakit  Grandmed  Lubuk  Pakam (p=0,059)  yang  hasilnya  dijelaskan pada tabel 3 berikut:
Jurnal Kesehatan Masyarakat & Gizi, e-ISSN: 2655-0849 Vol. 4 No.2 Edisi November 2021-April 2022 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKG =========================================================================================== Received: 27 April 2022 :: Accepted: 27 April 2022 :: Published: 28 April 2022
Tabel 3. Hubungan Reliability dengan Kepuasan Pasien Reliabi lity Kepuasan pasien P Tidak puas Puas  Total f F F Tidak baik 8 0 8  0,059 Baik 26 34 60 Total 34 34 64 Tabel  4  menunjukkan  bahwa  tidak ada  hubungan responsiveness dengan kepuaasan  pasien  pada  pasien  rawat inap  Rumah  Sakit  Grandmed  Lubuk Pakam (p=0,058) yang hasilnya dijelaskan pada tabel 4 berikut:
Tabel 4. Hubungan responsiveness
dengan Kepuasan Pasien Respo nsiven ess Kepuasan pasien P Tidak puas Puas  Total F F f Tidak baik 0 0 0  0,058 Baik 34 34 64 Total 34 34 64
Tabel  5  menunjukkan  bahwa  tidak ada  hubungan  Assurance  dengan kepuaasan  pasien  pada  pasien  rawat inap  Rumah  Sakit  Grandmed  Lubuk Pakam (p=0,058) yang hasilnya dijelaskan pada tabel 5 berikut:
Tabel 5. Hubungan Assurance dengan
Kepuasan Pasien Assura nce Kepuasan pasien P Tidak puas Puas  Total F F f Tidak baik 0 0 0  0,058 Baik 34 34 64 Total 34 34 64
Tabel  6  menunjukkan  bahwa  tidak ada hubungan Empathy dengan
kepuaasan  pasien  pada  pasien  rawat inap  Rumah  Sakit  Grandmed  Lubuk Pakam (p=0,088) yang hasilnya dijelaskan pada tabel 6 berikut:
Tabel 6. Hubungan Empathy dengan
Kepuaasan Pasien Empha ty Kepuasan pasien P Tidak puas Puas  Total F F f Tidak baik 4 0 0  0,088 Baik 30 34 64 Total 34 34 64 4. PEMBAHASAN
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada hubungan antara mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien  rawat  inap  di  Grandmed  Lubuk Pakam. Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan hasil penelitian Ulfa Mutmainnah,  dkk  (2021)  tentang analisis  faktor  yang  berhubungan dengan  mutu  pelayanan  kesehatan terhadap kepuasan pasien Rawat Inap di RSUP.  Dr.  Wahidin  Sudirohusodo Makassar  2020  menyatakan  adanya hubungan  mutu  pelayanan  (efektifitas, kenyamanan,  keamanan,  hubungan antar  manusia,  kelangsungan  dan ketepatan  waktu)  terhadap  kepuasan pasien.

## 5. KESIMPULAN
Kesimpulan pada penelitian ini yaitu tidak  ada  hubungan  dengan  mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan  pasien  Rawat  Inap  di Grandmed Lubuk Pakam.

## DAFTAR PUSTAKA
Demmidio,  dewa  (2019).  pelaksanaan pengelolaan  limbah  rumah  sakit berdasarkan  peraturan  menteri lingkungan hidup dan kehutanan
Jurnal Kesehatan Masyarakat & Gizi, e-ISSN: 2655-0849 Vol. 4 No.2 Edisi November 2021-April 2022 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKG =========================================================================================== Received: 27 April 2022 :: Accepted: 27 April 2022 :: Published: 28 April 2022
no.  P.56/menlhk-setjen/  tahun 2015  sebagai  upaya  mencegah pencemaran lingkungan hidup di kota  yogyakarta. S1  thesis, uajy.Journal
Listiono, H dkk, (2021). Faktor – Faktor Yang yang berhubungan dengan kepuasan  pasien  rawat  inap  di Puskesmas,  Jurnal  Kesehatan Terapan 8 (1), 9-19, 2021 Muhammad  iqbal,  (2018).  Pengaruh
Mutu   Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan  Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Deli Serdang  Lubuk  Pakam  Tahun
2017, skripsi. Mutmainnah, dk( 2021). Analisis Faktor Yang Berhubungan Dengan Mutu Pelayanan  Kesehatan  Terhadap Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Di RSUP. Dr. Wahidin Sudirohusodo Makassar 2020. Journal. Rosita,  Ayu  Imelda (2021 ).  Analisis Pengembalian  Klaim  Bpjs  Rawat
Inap   Oleh Verifikator Bpjs Kesehatan Dengan Pendekatan  Pdca  (Plan,  Do, Check,  Action)  Di  Rs  Jember Klinik. Undergraduate thesis, Politeknik Negeri Jember.
Sari,  PS  (2020). Pengetahuan  Perawat dalam  Penerapan  K3  Guna meningkatkan  Mutu  Pelayanan Rs. osf.io, journal
.