## ANALISIS KEPUASAN PASIEN BPJS TERHADAP PELAYANAN FARMASI PADA PESERTA PROGRAM RUJUK BALIK  DI APOTEK KIMIA FARMA KARAWANG
Mochamad Fachri Saptayuda, Nia Yuniarsih*, Lia Fikayuniar
Fakultas Farmasi, Universitas Buana Perjuangan, Karawang, Indonesia *Penulis Koresponding : nia.yuniarsih@ubpkarawang.ac.id

## Abstrak
Pelayanan  Kefarmasian  di  Indonesia  yang  dituntut  berubah  orientasi  dari  drug  oriented  menjadi  patient  oriented. Pelayanan farmasi juga dilakukan pada salah satu program BPJS Kesehatan yaitu   Program Pelayanan Rujuk Balik (PRB). Pelayanan rujuk balik  merupakan pelayanan  kesehatan  yang diberikan kepada pasien di  fasilitas kesehatan atas  rujukan  dari  dokter  spesialis  atau  sub  spesialis  yang  merawat.  Kesembuhan  pasien  diharapkan  diperoleh  dari kenyamanan, baiknya pelayanan apotek, serta dari obat  yang digunakan pasien. Kepuasan adalah perasaan senang atau  kecewa  seseorang  yang  bersumber dari Kesan kinerja produk (atau  hasil)  sama dengan harapannya. Hasilnya adalah  loyalitas  pelanggan  yang  tinggi.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan pelayanan kefarmasian di Apotek Kimia Farma Karawang terhadap pasien BPJS program rujuk balik. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan metode cross sectional dan menggunakan data prospektif. Data berupa hasil lembar quesioner yang telah diisi oleh responden. Hasil yang dapatkan dari penelitian ini adalah Tingkat Kepuasan pada  dimensi  Tangible    65%,  Tingkat  Kepuasan  pada  dimensi  Reliability    52%,  Tingkat  Kepuasan  pada  dimensi Responsiveness    65%,  Tingkat  Kepuasan  pada  dimensi  Assurance    50%,  dan  Tingkat  Kepuasan  pada  dimensi Empathy  65%
Kata kunci : BPJS, Tingkat Kepuasan, Apotek Kimia Farma

## Abstract
Pharmaceutical services in Indonesia that are required to change orientation from drug oriented to patient oriented. Pharmaceutical  services  are  also  carried  out  in  one  of  the  BPJS  Health  programs,  namely  the  Referral  Services Program  (PRB).  Referral  service  is  a  health  service  provided  to  patients  in  health  facilities  for  referrals  from specialist  doctors  or  caring  sub  -specialists.  Patient  recovery  is  expected  to  be  obtained  from  comfort,  good pharmacy  service,  as  well  as  from  the  drugs  used  by  patients.  Satisfaction  is  a  feeling  of  happy  or  disappointed someone who is sourced from the impression of product performance (or results) is the  same as his expectations. The  result  is  high  customer  loyalty.  The  purpose  of  this  study  is  to  determine  the  level  of  satisfaction  of pharmaceutical services at the Kimia Farma Karawang Pharmacy towards BPJS patients Referring Program. This research  is  a  descriptive  study  with  the  cross  sectional  method  and  using  prospective  data.  Data  in  the  form  of questionnaire sheets that have been filled out by respondents. The results obtained from this study are the level of satisfaction  in  the  65%  tangible  dimension,  the  level  of  satisfaction  at  the  Reliability  Dimension  52%,  the satisfaction level in the responsiveness dimension of 65%, the level of satisfaction in the Assurance dimension 50%, and the level of satisfaction in the Empathy dimension 65% .
Keywords: BPJS, Level of Satisfaction, Kimia Farma Pharmacy

## PENDAHULUAN
Apotek  Kimia  Farma  melayani  pembelian obat  langsung  dan  melayani  resep  dari  dokter  dan menyediakan  pelayanan  lain,  misalnya  seperti pelayanan swalayan serta pusat pelayanan informasi obat. Apotek Kimia Farma dipimpin oleh Apoteker penanggung jawab yang berorientasi pada tercapainya  kepuasan  pelanggan.  Kepuasan  adalah perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang bersumber  dari  Kesan  kinerja  produk  (atau  hasil)
sama  dengan  harapannya  (Arfania et  al .,  2021). Hasilnya  adalah  loyalitas  pelanggan  yang  tinggi (Kotler, et  al .,  2010).  Kualitas  pelayanan  apotek sangat  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien. Selain  untuk  promosi  apotek,  proses  mengevaluasi pelayanan  yang telah diberikan apotek pada pasien dapat  dilakukan  dengan  pengukuran  kepuasan pasien (Bustami, 2011; Arfania et al ., 2022).

## METODE PENELITIAN

## Subyek Penelitian
Subyek  pada  penelitian  ini  adalah  pasien peserta  program  rujuk  balik  di  Kimia  Farma Karawang  periode  Agustrus  sampai  dengan September 2022. Kriteria inklusi pada penelitian ini adalah  pasien  bersedia  mengisi  form  kuesioner pengambilan data dan dapat berkomunikasi dengan baik. Kriteria eksklusi dalam penelitian ini adalah : usia  pasien  kurang  dari  17  tahun  dan  pasien  tidak mengisi kuesioner secara lengkap.

## Peralatan Penelitian
Peralatan  yang  digunakan  penelitian  ini adalah kuesioner berdasarkan metode SERVQUAL dengan  empat  pilihan  jawan  yaitu  Sangat  Puas, Puas, Kurang Puas, dan Tidak Puas.

## Cara Pengambilan Data
Jenis  Penelitian  yang  dilakukan  adalah penelitian  cross-sectional  yang  dilakukan  dengan metode  deskriptif.  Pengambilan  data  dilakukan secara  prospektif  dengan  menyerahkan  langsung kuesioner  ke  pasien  BPJS  program  rujuk  balik  di apotek kimia farma karawang. Metode pengambilan  sampel  pada  penelitian  ini  adalah purposive  sampling.  Sampel  dalam  penelitian  ini adalah  seluruh  populasi  yang  memenuhi  kriteria inklusi.

## Analisis Data
Analisis  yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini adalah  Data  yang  diperoleh  dari  hasil  kuesioner dianalisis  dengan  cara  membandingkan  bobot kenyataan  dan  harapan  pasien  terhadap  kepuasan pelayanan  pasien  BPJS  Kesehatan  Program  Rujuk Balik  di  beberapa  Apotek  Kimia  Farma  di
Karawang,  setelah  diperoleh  rata-rata  dihitung persentase  tingkat  kepuasan  pasien  dan  hasil  yang diperoleh  disimpulkan  dengan  indeks  kepuasan dengan salah satu program SPSS yaitu Skala Likert yang  di  gunakan  untuk  mengukur  sikap,  pendapat, dan  persepsi  seseorang  atau  sekelompok  orang tentang  fenomena  sosial  dalam  hal  penelitian  ini akan  mengukur  tingkat  kepuasan  berdasarkan  data kuesioner yang didapatkan (Sani, 2018; Alkandahri et al ., 2021).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas
Validitas  butir  pertanyaan  dilihat  dari perbandingan  nilai  koefisien  (r)  yang  bernilai 0,444.  Setiap  pernyataan  dikatakan  valid  jika  nilai koefisien  lebih  dari  0,444.  Hasil  dari  pengujian validitas  pertanyaan  yang  ada  dalam  kuesioner yang digunakan telah valid

## Uji Reliabilitas
Pada uji Reliabilitas nilai  yang dinilai adalah pada  croanbach  alpha  (Sujarweni,  2014;  Iksan et al .,  2021).  Suatu  kuesioner  dapat  dinyatakan reliable jika nilai croanbach alpha lebih dari 0,6 dan hasil  kuesioner  pada  penelitian  ini  memiliki  nilai croanbach  alpha  sebesar  0,929  maka  dapat dinyatakan  kuesioner  pada  penelitian  ini  reliable (Nurrohmah et al ., 2020).

## Karakteristik Pasien
Jumlah  responden  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 pasien program rujuk balik di Kimia Farma Karawang. Berdasarkan jenis  kelamin  responden  di  dominasi  oleh  Wanita dibandingkan pria, dimana jumlah wanita adala  60 (60%)  dan  jumlah  pria  adalah  40  (40%).  Dilihat
dari  persentase  tersebut  membuktikan  bahwa wanita  lebih  mudah  terpengaruh    untuk  mudah merasa  puas  pada  pelayanan  yang  diterima  dari petugas,  disebabkan  wanita  cenderung  lebih  cepat memahami dan menerima penjelasan dari pelayanan  yang  diterima  dari  petugas  (Setyawati, 2015; Nurrohmah et al ., 2020).
Tabel 1 Karakteristik Pasien
Analisis Kepuasan Pasien Tabel 2 Analisis Kepuasan Pasien
Analisis Kepuasan Pasien pada dimensi

## Tangible
Pada  Tabel  2  dapat  dilihat  kepuasan  pasien dimensi  Tangible  pada  kategori  puas  sebanyak  20 responden (20 orang) , Kategori puas 65 responden (65%) dan kurang puas 15 orang (15%). Persentase terbanyak  terdapat  pada  kategori  puas  yaitu sebanyak  65%  dimana  jika  melihat  pada  range skala  kepuasan  responden  berarti  kepuasan  pasien dalam  dimensi  tangible  tergolong  “puas”.  Hasil tersebut menunjukan bahwa fasilitas , perlengkapan ataupun  penampilan  staff  Apotek  Kimia  Farma
Karawang dinilai bagus dan memberikan rasa puas kepada  pasien.  Faktor  yang  membuat  kepuasan pada Apotek Kimia Farma Karawang juga terdapat pada kemudahan untuk dijangkau atau ditemukan.
Analisis Kepuasan Pasien pada dimensi

## Reliability
Dari  tabel  2  dapat  dilihat  tingkat  kepuasan dimensi  reliability  dengan  Kategori  puas  52 responden  (52%)  ,  kategori  sangat  puas  32 responden  (32%)  ,  dan  kategori  kurang  puas  16%. Persentase  terbanyak  terdapat  pada  kategori  puas yaitu  sebanyak  52%  dimana  jika  melihat  pada range  skala  kepuasan  responden  berarti  kepuasan pasien  dalam  dimensi  reliability  tergolong  “puas”. Hasil  tersebut  membuktikan  bahwa  pasien  puas dalam  segi  pelayanan,  kelengkapan  obat  serta ketepatan waktu dalam pemberian obat pada pasien bpjs  program  rujuk  balik  di  Apotek  Kimia  Farma Karawang.
Analisis Kepuasan Pasien pada dimensi Responsiveness
Pada  Tabel  2  dapat  dilihat  untuk  hasil kepuasan  pasien  dimensi  responsiveness  dengan kategori  Puas  sebanyak  65  responden  (65%), kategori sangat puas sebanyak 27 responden (27%), dan  kategori  kurang  puas  9  responden  (9%). Persentase  terbanyak  terdapat  pada  kategori  puas yaitu  sebanyak  65%  dimana  jika  melihat  pada range  skala  kepuasan  responden  berarti  kepuasan pasien  dalam  dimensi  responsiveness  tergolong “puas”.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  pasien  BPJS program  rujuk  balik  di  Apotek  Kimia  Farma Karawang  puas  dengan  Ketepatan  dan  Kecepatan pelayanan  petugas  apotek  serta  puas  pada ketanggapan dan kepuasan apoteker yang bertugas.
Rentang Usia Pasien Jenis Kelamin Jumlah Pria Wanita 30-49 th 5 10 15 45-49 th 5 25 30 50-59 th 25 20 45 lebih dari 60 th 5 5 10 Total 40 60 100 Dimensi Kategori Tidak Puas Kurang Puas Puas Sangat Puas Tangible 0% 15% 65% 20% Reliability 0% 16% 52% 32% Responsiveness 0% 9% 65% 27% Assurance 0% 10% 50% 40% Empathy 0% 5% 65% 30%

## Analisis Kepuasan Pasien pada dimensi

## Assurance
Pada  tabel  2  dapat  dilihat  tingkat  kepuasan dalam  dimensi  assurance  untuk  kategori  puas sebanyak 50 responden (50%), kategori sangat puas 40  responden  (40%),  dan  kategori  kurang  puas  10 responden  (10%).  Persentase  terbanyak  terdapat pada kategori puas yaitu sebanyak 50% dimana jika melihat  pada  range  skala  kepuasan  responden berarti  kepuasan  pasien  dalam  dimensi  assurance tergolong  “puas”.  Hal  ini  menunjukan  bahwa pasien  dapat  menerima  kelengkapan  dan  kejelasan dari  informasi  obat  yang  disampikan  petugas  serta mutu  pelayanan  petugas  pada  pasien  bpjs  program rujuk  balik  dinilai  baik  oleh  responden.  Informasi yang  mudah  untuk  dimengerti  pasien  sangat berpengaruh  pada  kepuasan  pasien  (Helni,  2015;
Amanda et al ., 2021).
Analisis Kepuasan Pasien pada dimensi

## Empathy
Pada  tabel  2  dapat  dilihat  tingat  kepuasan pasien dalam dimensi empathy untuk kategori puas sebanyak 65 responden (65%), kategori sangat puas 30  responden  (30%)  dan    kategori  kurang  puas  5 responden.  Persentase  terbanyak  terdapat  pada kategori  puas  yaitu  sebanyak  65%  dimana  jika melihat  pada  range  skala  kepuasan  responden berarti  kepuasan  pasien  dalam  dimensi  empathy tergolong  “puas”.  Hasil  ini  didapat  karena  pasien petugas  memberikan  perhatian  dan  sikap  yang sangat baik dan dapat diterima oleh pasien sehingga mayoritas  pasien  memberikan  nilai  baik.  Namun masih  terdapat  beberapa  responden  yang  memberi penilaian  kurang  puas  karena  menilai  kinerja kurang  untuk  dapat  memberi  kepercayaan  kepada pasien.

## PENUTUP

## Kesimpulan
Pasien  puas  terhadap  pelayanan  kefarmasian di  Apotek  Kimia  Farma  Karawang  pada  dimensi Tangitable  dengan  persentase  65%,  Reliability dengan  persentase  52%,  Responsiveness  dengan persentase 65%, Assurance dengan persentase 50%, Emapthy  dengan persentase 65%.

## Saran
Dilakukannya evaluasi secara berkala tentang kinerja  pelayanan  kefarmasian  di  Apotek  Kimia Farma  Karawang  serta  untuk  peneliti  selanjutnya diharapkan  penelitian  ini  dapat  dijadikan  sebagai data  dasar  dalam  pengembangan  dan  dapat dilakukan penelitian yang lebih mendalam.

## DAFTAR PUSTAKA
Alkandahri,  MY.,  dan  Putri,  IQAE.  Tingkat Kepatuhan  Penggunaan  Obat  Fenitoin  Pada Pasien  Epilepsi  Di  Rumah  Sakit  Citra  Sari Husada  Intan  Barokah  Karawang. Buana Ilmu . 2021; 5(2): 119-128.
Amanda,  M.,  Frianto,  D.,  Amal,  S.,  Alkandahri,
MY.,  Hidayah,  H.  Analisis  Pengelolaan Sediaan Farmasi Pada Masa Pandemi Covid- 19  Di  Puskesmas  Kecamatan  Rawamerta.
Jurnal Buana Farma . 2021; 1(3): 37-40.
Arfania,  A.,  Pardede,  TW.,  Alkandahri,  MY.
Analisis  Tingkat  Kepuasan  Pasien  BJPS Terhadap  Pelayanan  Di  Instalasi  Farmasi Rawat  Jalan  Rumah  Sakit  Swasta. Jurnal Farmasetis , 2022; 11(1): 1-6.
Arfania,  M.,  Frianto,  D.,  Astuti,  D.,  Anggraeny,
EN., Kurniawati, T., Alivian, R., and
Alkandahri, MY. Measurement of Adherence Level  of Pulmonary  Tuberculosis  Drugs  use in  Patients  in  the  Primary   Health  Centers  in Karawang  Regency,  West  Java,  Indonesia, using   MMAS  Instrument. Journal  of Pharmaceutical Research International .
2021; 33(54A): 115-120.
Bustami.  (2011).  Penjaminan  Mutu  Pelayanan Kesehatan  &  Akseptabilitasnya.  Jakarta:
Erlangga. Halaman 136.
Harto  budi,  2015  Analisis  tingkat  kepuasan pelanggan dengan pendekatan fuzzy Servqual dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan. Jurnal TEKNOIF. Vol.3.
Iksan,  H.,  Frianto,  D.,  Alkandahri,  MY.  Evaluasi Pengobatan  Infeksi  Saluran  Pernapasan  Akut Pada  Balita  Di  Klinik  X  Cikarang  Utara.
Jurnal Buana Farma . 2021; 1(3): 31-36.
Kotler, Phillip. 2012. Manajemen Pemasaran, Edisi
13. Jakarta; Erlangga.
Leebov,  W.,  dan  Scott,  G.  (1994).  Service  Quality Improvement:  The  Customer  Satisfactiom
Strategy For Healthcare. NewYork:
American Hospital Publishing.
Nurrohmah,  C.,  Astuti,  A.,  dan  Alkandahri,  MY.
Analisis  Hubungan   Sikap  dan  Pengetahuan
Terhadap Kepatuhan Penggunaan Fe
Pada   Ibu  Hamil  Di  Puskesmas  Klari.
Pharma Xplore . 2020; 5(2): 76-86.
Nurrohmah,  C.,  Astuti,  A.,  dan  Alkandahri,  MY.
Analisis  Hubungan Sikap  dan  Pengetahuan
Terhadap Kepatuhan Penggunaan Fe
Pada   Ibu  Hamil  Di  Puskesmas  Tirtamulya.
Pharma Xplore . 2020; 5(2): 87-98.
Putri, Asih Eka. (2014),  Seri Buku Saku-2:  Paham BPJS  (Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial
Kesehatan), iedrich-Ebert-Stiftung, hlm.7
Sani  K,  F.  (2018).  Metodologi  Penelitian  Farmasi Komunitas dan Eksperimental. In Deepublish Publisher.
Setyawati, V.  A.  V.,  &  Setyowati,  M.  (2015). Karakter gizi remaja putri urban dan rural di provinsi Jawa Tengah.  KEMAS:  Jurnal  Kesehatan  Masyarakat, 11(1), 43-52.