## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PASIEN PUSKESMAS LANGSA LAMA
Rahmi Meutia 1)* , Puti Andiny 2)*
1) Fakultas Ekonomi, Universitas Samudra Email: rahmi.meutia@unsam.ac.id Email: putiandiny@unsam.ac.id

## Abstract
Penelitian  ini  dilakukan  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari  bukti  fisik ( tangible ),  reliabilitas  ( reliability ),  daya  tanggap  ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance ),  dan  empati  ( empaty ) serta lokasi terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Langsa Lama. Penelitian menggunakan sampel sebanyak 96 responden. Metode analisis data  menggunakan persamaanregresi linier berganda,  uji hipotesis (uji t dan  uji F) serta  koefisien  determinasi  (R 2 ).  Hasil  penelitian  diperoleh  Y  =  1,017  +  0,182X1  +  0,224X2+  0,019X3  + 0,172X4+  0,186X5+  0,125X6.  Konstanta  sebesar  1,017  adalah  kepuasan  pasien  sebelum  dipengaruhi  oleh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan  ( assurance ),  dan  empati  (empaty)  serta  lokasi.  Kemudian  koefisien  bukti  fisik  (tangible),  reliabilitas ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), dan empati ( empaty ) serta lokasi memberikan pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pasien.  Hasil  uji  t  variabel  bukti  fisik  ( tangible ),  jaminan  ( assurance )  dan empati  ( emphaty )  dapat  dinyatakan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien.  Sedangkan  variabel reliabilitas  ( reliability ),  dayatanggap  ( responsiveness )  dan  lokasi  secara  parsial  berpengaruh  tidak  signifikan terhadap  kepuasan  pasien.  Hasil  uji  F  diperoleh  bukti  fisik  ( tangible ),  reliabilitas  ( reliability ),  daya  tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), dan empati ( empaty ) serta lokasi secara simultan berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan  pasien  di  Puskesmas  Langsa  Lama.  Hasil  uji  koefisien  determinasi  (R 2 )  sebesar  62,6% variabel bukti fisik ( tangible ), reliabilitas ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), dan empati  ( empaty )  serta  lokasi  mempengaruhi  kepuasan  pasien  di  Puskesmas  Langsa  Lama.  Sisanya  sebesar 37,4% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Keywords: kualitas layanan, lokasi, kepuasan

## PENDAHULUAN Latar Belakang Penelitian
Kesehatan  merupakan  suatu  kebutuhan yang  mendasar  bagi  masyarakat.  Kebutuhan tersebut  yang  menjadikan  masyarakat  merasa perlu untuk menjaga kesehatan dan memperoleh  pelayanan  kesehatan.  Pada  era globalisasi ini masyarakat semakin sadar akan kualitas  atas  mutu  pelayanan  kesehatan  yang mampu memberikan kepuasan kepada masyarakat. Masyarakat mengharapkan pelayanan  kesehatan  yag  lebih  berorientasi pada  kepuasan  demi  memenuhi  kebutuhan dasar  masyarakat.  Kesehatan  yang  berkualitas akan  mampu  meningkatkan  usia  harapan hidup,  menurunkan  tingkat  kematian  serta meningkatkan produktivitas.
Pemerintah menyelenggarakan pelayanan  kesehatan  mulai  dari  pelayanan kesehatan ditingkat desa yaitu Poli klinik Desa (Polindes)  kemudian  di  tingkat  Kecamatan Pusat  Kesehatan  Masyarakat  (Puskesmas), serta pengembangan pelayanan Pusat Kesehatan Masyarakat saat ini sudah ada yang mencakup  pelayanan  kesehatan  rawat  jalan dan  rawat  inap.  Kemudian  bila  pasien  yang tidak  dapat  tertangani  di  Pusat  Kesehatan Masyarakat  akan  dirujuk  ke  Rumah  Sakit ditingkat  Kabupaten  dan  Kota  yang  memiliki pelayanan dengan pelayanan sub spesialis.
Puskesmas  sebagai  pusat  pelayanan kesehatan  merupakan  salah  satu  pelayanan publik ditingkat Kecamatan.
Menurut Keputusan  Menteri  Kesehatan  RI  No.  128 Tahun 2004 tentang kebijakan dasar
puskesmas  bahwa  puskesmas  adalah  unit pelaksana
teknis Dinas
Kesehatan
Kabupaten/Kota yang bertanggungjawab dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan tingkat  pertama  secara  menyeluruh,  terpadu dan berkesinambungan.
Puskesmas sebagai ujung tombak pelayanan kesehatan perlu mendapatkan perhatian  utama  yang  berkaitan  dengan kualitas pelayanan. Sehingga puskesmas selalu dituntut  untuk  meningkatkan  profesionalisme dari  para  pegawai  dan  meningkatkan  fasilitas
atau  sarana  kesehatan  untuk  memberikan kepuasan  kepada  masyarakat  pengguna  jasa kesehatan.  Terciptanya  kualitas  pelayanan akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna  layanan.  Kualitas  pelayanan  dapat memberikan manfaat yaitu terjalinnya hubungan  harmonis  antara  petugas  puskesmas dengan pasien.
Kualitas  pelayanan  merupakan  salah satu faktor penting yang  mempengaruhi untuk tercapainya kepuasan pasien. Kualitas pelayanan  merupakan  konsep  pengukuran kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari  lima dimensi  bukti  fisik  ( tangible ),  reliabilitas ( reliability ),  daya  tanggap  ( responsiveness) , jaminan  (assurance)  dan  empati  ( empaty ) (Subagyo, 2010:244). Kelima dimensi tersebut merupakan  kunci  utama  untuk  meningkatkan kepuasan pasien. Pasien akan merasa puas jika harapannya  sama  atau  melebihi  dari  apa  yag dirasakan.  Namun  sebaliknya,  pasien  akan merasa  tidak  puas  jika  yang  diharapkan berbeda  dengan  apa  yag  diperoleh.  Selain kualitas  pelayanan  yang  menjadi  harapan  dari setiap  pasien  adalah  tempat  atau  lokasi  dari pengobatan (Puskesmas).
Menurut    Utami  (2010:90),  lokasi merupakan  faktor  yang  sangat  penting  dalam bauran  pemasaran.  Pada  lokasi  yang  tepat, sebuah  usaha  lebih  sukses  dibandingkan dengan  usaha  lainnya  yang  berlokasi  kurang strategis,  meskipun  keduanya  menjual  produk yang sama dan sama-sama memiliki manajemen  yang  bagus.  Dengan  demikian, maka  lokasi  Puskesmas  harus  strategis  yang mudah  untuk  dikunjungi  oleh  masyarakat sebagai  pasien  dari  Puskesmas  tersebut. Puskesmas merupakan organisasi dari pemerintah  yang  memberikan  pelayanan kesehatan bagi masyarakat disetiap
Kecamatan. Puskesmas memberikan pelayanan  kesehatan  bagi  pasien  tidak  hanya rawat jalan tetapi juga memberikan rawat inap. Kota  Langsa  yang  memiliki  5  kecamatan  dan memiliki  5  Puskesmas  dan  salah  satunya adalah Puskesmas Langsa Lama.

## TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Kualitas Pelayanan
Ratminto  dan  Atik  (2010:2),  pelayanan adalah  produk-produk  yang  tidak  kasat  mata yang  melibatkan  usaha-usaha  manusia  dan menggunakan  peralatan.  Selanjutnya  Arief (2011:118)  menyatakan  kualitas  pelayanan sebagai tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengandalian akan
kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Menurut Wisnalmawati (2010:155)
kualitas  pelayanan  adalahtingkat  keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
untukmemenuhi keinginan pelanggan.  Apabila  jasa  yang  diterima  sesuai dengan  yang  diharapkan,  maka  kualitas  jasa dipersepsikan  baik  dan  memuaskan.  Jika  jasa yang  diterima  melampaui  harapan  pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal.
Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2008:95),
menyebutkan  lima  dimensi  dalam  kualitas pelayanan, yang terdiri dari:
1. Kehandalan  ( reability ),  berkaitan  dengan
kemampuan
perusahaan
untuk
menyampaikan  layanan  yang  dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.
2. Daya  tanggap  ( responsiveness ),  berkenaan
dengan kesediaan dan kemampuan penyediaan  layanan  untuk  membantu  para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.
3. Jaminan  ( assurance ),  berkenaan  dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan  mereka  dalam  menumbuhkan rasa percaya ( trust ) dan keyakinan pelanggan ( confidence ).
4. Empati ( empathy ), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi
kepentingan  pelanggan,  serta  memberikan perhatian  personal  kepada  para  pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti  fisik  ( tangibles ),  berkenaan  dengan penampilan fisik fasilitas layanan,
peralatan/perlengkapan, sumber daya
manusia, dan materi komunikasi perusahaan.
Menurut  Subagyo  (2010:244)  terdapat lima  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  biasa dikenal dengan rater , kelima elemen kunci itu adalah sebagai berikut:
1. Bukti fisik ( Tangible) Yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.indikatornya mencakup:
a. Peralatan dan fasilitas yang lengkap dan nyaman
b. Gedung/kantor  yang  memadai  dan nyaman
c. Profil petugas yang ramah dan rapih
2. Reliabilitas ( reliability )
Yaitu  kemampuan  memberikan  layanan yang  dijanjikan  dengan  segera,  akurat, kehandalan,  memuaskan. dan indikatornya mencakup:
a. Ketepatan pelaksanaan layanan
b. Kesesuai pelaksanaan dengan prosedur
c. Konsisten tidak pilih kasih
3. Daya tanggap ( responsiveness )
Yaitu  keinginan  para  staf  untuk  membantu para  nasabah/pelanggan  dan  memberikan pelayanan dengan tanggap. Indikator meliputi:
a. Kecekatan petugas
b. Hemat waktu dan
c. Hemat tenaga
4. Jaminan ( Assurance)
Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan  dan  sifat  yang  dapat  dipercaya yang  dimiliki  oleh  para  staf/karyawan (bebas  dari  bahaya  resiko  dan  keraguan), indikatornya mencakup:
a. Kemampuan petugas
b. Keramahan petugas
c. Kepercayaan pelanggan
d. Keamanan pelanggan
5.  Empati ( emphaty ) Yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan  hubungan  komunikasi  yang baik,  perhatian  pribadi,  dan  memahami kebutuhan para pelanggan.indikatornya mencakup:
a. Kemudahan dalam memperoleh layanan
b. Kejelasan informasi
c. Pemahaman pelanggan

## Strategi  Layanan  dalam  Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Hasan  (2010:136)  menyatakan  bahwa untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  dapat menggunakan strategi layanan 7-P yaitu:
1. Process
a. Rincian standar prosedur operas, manual dan deskripsi kerja
b. Prosedur solusi masalah/komplain
nasabah
c. Standar  kerja  layanan  (manusia  dan teknologi)
d. Keterlibatan interfungsional
e. Tingkat just  in  time  delivery-lead  times deliveries
2. Product
a. Pengembangan variasi produk
b. Spesifikasi kualitas
c. Model/tampilan/ukuran  kemasan  kartu manual/kartu EFT
d. Logo,  merek  dagang,  dan  persepsi nasabah/publik
e. Layanan pendukung dan komplementer
f. Model layanan: full service, sell service
3. Price
a. Analisis kompetitif
b. Penetapan  tingkat  harga,  perubahan harga, target pasar
c. Potongan  provisi,  hadiah,  kebijakan penjualan
d. Metode/cara/sistem kredit
4. Place-chanel
a. Rencana saluran
b. Manajemen saluran, alokasi penempatan produk
c. Derajat integrasi saluran
d. Kebijakan standar (tingkat) layanan
e. Kenyamanan,  keamanan  (lokasi)  dan fasilitas
5. Promotion
a. Periklanan:  anggaran,  target  pasar, media  yang  digunakan,  jadwal  waktu tayang dan lain-lain
b. Penjualan
c. Market share , posisi produk di pasar
d. Brand position
6. Physical evidence
a. Tampilan  gedung,  tata  ruang  dan  tata letak fasiltias layanan
b. Penerangan, dekorasi dan kebersihan
c. Counter layanan  transaksi  manual  dan automatic
d. Daya  tarik,  kenyamanan,  kemudahan akses dan tempat parkir
7. participants
a. pelatihan skill interaksi  dan  resolusi masalah nasabah
b. sistem  dan  prosedur  imbal  jasa  untuk mobilitas kerja
c. prosedur  partisipasi  team  layanan  dan eksekusi layanan
d. keterikatan  norma-norma  religius  dan norma objektif universal Faktor-faktor Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Menurut  Tjiptono  (2008:99),  faktor-
faktor yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan diantaranya: 1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan
2. Mengelola ekspektasi (harapan) pelanggan
3. Mengelola bukti kualitas pelayanan
4. Mendidik konsumen tentang pelayanan
5. Menumbuh kembangkan budaya kualitas
6. Menciptakan automating quality
7. Menindaklanjuti pelayanan
8. Mengembangkan  sistem  informasi  kualitas pelayanan
Pengertian Lokasi Menurut Utami (2010:90) lokasi merupakan  faktor  yang  sangat  penting  dalam bauran  pemasaran.  Pada  lokasi  yang  tepat, sebuah usaha lebih sukses dibandingkan usaha lainnya  yang  berlokasi  kurang  strategis, meskipun  keduanya  menjual  produk  yang sama,  dan sama-sama  punya  manajemen  yang bagus.
Menurut  Kotler  (2009:82),  lokasi  dapat diartikan sebagai segala hal yang menunjukkan  pada  berbagai  kegiatan  yang dilakukan  perusahaan  untuk  membuat  produk
dapat  diperoleh  dan  tersedia  bagi  pelanggan sasaran.
Fahmi  (2012:32),  mengatakan  bahwa lokasi adalah posisi keberadaan suatu aktivitas usaha  ditempat  yang  sesuai  dengan  ruang lingkup  bentuk  bisnis  tersebut.  Kemudian lokasi    mencerminkan  fungsi    kemudahan akses    dan    kedekatan    jarak    dengan  sarana dan    fasilitas.  Menurut  Lupiyoadi  (2009:42), lokasi berhubungan dengan dimana perusahaan  harus  bermarkas  dan  melakukan operasi atau kegiatannya.

## Indikator Lokasi
Menurut Tiptono (2008:41) lokasi dapat diukur dengan menggunakan indikator: 1. Akses  yaitu  kemudahan  untuk  sampai kelokasi dan dapat dijangkau oleh konsumen dengan transportasi
2. Tempat  parkir  luas  dan  aman  berupa adanya  tempat  kendaraan  serta  kendaraan aman saat diparkirkan
3. Ekspansi  berupa  tempat  usaha  yang  luas dan memiliki potensi untuk berkembang
4. Lingkungan  berupa  kondisi  sekitar  tempat usaha yang mendukung dan tidak
mengganggu keamanan.

## Pengertian Kepuasan
Menurut  Rangkuti  (2009:20)  kepuasan
pelanggan merupakan respon pelanggan
terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan  sebelumnya  dan  kinerja  aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.
Menurut  Hartono  (2010:45)  kepuasan  pasien adalah  suatu  keadaan  yang  dirasakan  oleh seorang  (klien/pasien)  setelah  ia  mengalami suatu  tindakan  atau  hasil  dari  tindakan  yang memenuhi  harapan-harapannya.  Pelayanan kesehatan  disebut  bermutu  apabila  pelayanan tersebut  dapat  memberikan  kepuasan  bagi pasien dan merujuk pada kesembuhan penyakit  serta  keamanan  tindakan  yang diterima pasien.

## Manfaat Kepuasan
Menurut Tjiptono (2012:310), kepuasan pelanggan  telah  menjelma  menjadi  kewajiban bagi setiap organisasi bisnis, peneliti pemasaran,  eksekutif  bisnis,  bahkan  politisi.
Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan  kepuasan  konsumen  dan  akan memberikan berbagai manfaat seperti:
1. Berdampak positif pada loyalitas pelanggan
2. Berpotensi  menjadi  sumber  pendapatan masa  depan  (terutama  melalui  pembelian ulang, cross-selling , dan up-selling ).
3. Menekan  biaya  transaksi  pelanggan  di masa depan (terutama biaya-biaya komunikasi  pemasaran,  penjualan,  dam layanan pelanggan).
4. Menekan  volatilitas  dan  risiko  berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan.
5. Meningkatkan  toleransi  harga  (terutama kesediaan  pelanggan  untuk  membayar harga  premium  dan  pelanggan  cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok).
6. Rekomendasi gethok tular positif.
7. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line  extensions , brand extensions ,  dan new  add-on  services yang ditawarkan perusahaan.
8. Meningkatkan  jaringan  pemasok,  mitra bisnis, dan saluran distribusi
Indikator untuk Mengukur Kepuasan Menurut  Hartono  (2010:46),  kepuasan klien ada empat indikator yaitu:
1. Melihat indikator hasil pelayanan.
2. Menampung keluhan dan saran.
3. Menyelenggarakan panel pasien/klien.
4. Menyelenggarakan survey kepuasan pasien.

## Hipotesis
1. Diduga kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik ( tangible) , reliabilitas
( reliability) , daya tanggap ( responsiveness) , jaminan  ( assurance), empati  ( empaty) dan lokasi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan  pasien  pada  Puskesmas Langsa Lama.
2. Diduga kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik ( tangible) , reliabilitas ( reliability) , daya tanggap ( responsiveness) , jaminan  ( assurance), empati  ( empaty) dan lokasi secara simultan berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  pada Puskesmas Langsa Lama.

## METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah pasien  pada  Puskesmas  Langsa  Lama  yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti. Tehnik pengambilan sampel menggunakan non probability sampling.
Pertimbangan pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini adalah  pasien  yang  mengunjungi  Puskesmas Langsa  Lama  minimal  2  kali  dan  berusia  17 tahun  atau  lebih.  Karena  besarnya  populasi tidak  diketahui  dengan  pasti,  maka  penetapan jumlah sampel menggunakan rumus unknownpopulation. Dengan  demikian  jumlah sampel  yang  akan  diteliti  adalah  sebesar  96 responden.

## Metode Pengumpulan Data
1. Studi Lapangan ( Field Research )
a. Observasi  (Pengamatan)  yaitu  suatu bentuk penelitian yang dilakukan peneliti  dengan  pengamatan  secara langsung  terhadap  fenomena  yang terjadi pada objek penelitian.
b. Wawancara. Wawancara dalam
penelitian  ini  dilakukan  dengan  cara melakukan wawancara secara terstruktur terhadap pihak-pihak yang berhubungan dengan  penelitian  yaitu  pimpinan  dan pegawai pada Puskesmas Langsa Lama.
c. Kuisioner  (angket)  yaitu  suatu  cara pengumpulan  data  dengan  memberikan atau  menyebarkan  daftar  pernyataan kepada  responden  dengan  harapan mereka  akan  memberikan  respon  atas daftar pernyataan tersebut. Dalam penelitian ini daftar pernyataan diajukan kepada  pasien  di  Puskesmas  Langsa Lama
2. Penelitian Kepustakaan ( Library Research ).
Penelitian  kepustakaan  dilakukan  dengan cara  mengumpulkan  berbagai  sumber bacaan.

## Metode Analisis Data
Untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas pelayanan dan lokasi terhadap kepuasan pasien digunakan  peralatan  analisis  yaitu  persamaan
regresi  linier  berganda  yang    diformulasikan sebagai berikut:
Y  = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 +b 3 X 3 + b 4 X 4 +b 5 X 5 + b 6 X 6
Keterangan: Y = kepuasan pasien a = konstanta
b 1 , b 2 = koefisien regresi X 1 = bukti fisik ( tangible) X 2 = reliabilitas ( reliability) X 3
= daya tanggap ( responsiveness) X 4 = jaminan ( assurance) X 5 = empati ( empaty) X 6 = lokasi Uji hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan:
1. Uji t (parsial)
2. Uji F (simultan)
3. Koefisien determinasi (R 2 )

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pembahasan
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Lokasi terhadap Kepuasan Pasien pada Puskesmas Langsa Lama
Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  lokasi terhadap  kepuasan  pasien  pada  Puskesmas Langsa  Lama  diketahui  dari  hasil  penelitian yang dianalisis dengan menggunakan persamaan regresi linier berganda. Perhitungan menggunakan  program  statistik  SPSS  versi 20,0 dengan hasil sebagai berikut:

## Tabel 2. Coefficients
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1,017 1,486 ,684 ,495 Bukti Fisik/ Tangible ,182 ,086 ,175 2,108 ,038 Reliabilitas/ Reliability ,224 ,282 ,226 ,795 ,429 Daya Tanggap/ Responsivenes ,019 ,087 ,022 ,218 ,828 Jaminan/ Assurance ,172 ,051 ,246 3,353 ,001 Empati/ Emphaty ,186 ,092 ,213 2,015 ,047 Lokasi ,125 ,254 ,127 ,490 ,625 a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  dibuat persamaan regresi linier berganda:
Y  =  1,017  +  0,182X 1 +  0,224X 2 +  0,019X 3 + 0,172X 4 + 0,186X 5 + 0,125X 6 Hasil  persamaan  regresi  linier  berganda dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Konstanta  sebesar  1,017  adalah  kepuasan pasien  sebelum  dipengaruhi  oleh  kualitas pelayanan  yang  terdiri  dari  bukti  fisik ( tangible) ,  reliabilitas  ( reliability) ,  daya
tanggap ( responsiveness) , jaminan ( assurance), dan  empati  ( empaty) serta lokasi.
2. Koefisien  regresi  bukti  fisik  ( tangible) sebesar    0,182  dan  bertanda  positif, menunjukkan bahwa apabila terjadi perubahan  kenaikan  satu  satuan  pada variabel bukti fisik ( tangible) akan meningkatkan kepuasan pasien pada
Puskesmas Langsa Lama sebesar 0,182.
3. Koefisien  regresi  reliabilitas  ( reliability)
sebesar    0,224  dan  bertanda  positif, menunjukkan bahwa apabila terjadi
perubahan  kenaikan  satu  satuan  pada variabel reliabilitas ( reliability) akan
meningkatkan kepuasan pasien pada Puskesmas Langsa Lama sebesar 0,224.
4. Koefisien regresi
daya tanggap ( responsiveness) sebesar    0,019  dan bertanda  positif,  menunjukkan  bahwa apabila  terjadi  perubahan  kenaikan  satu satuan pada variabel daya tanggap ( responsiveness) akan meningkatkan kepuasan  pasien  pada  Puskesmas  Langsa
Lama sebesar 0,019.
5. Koefisien  regresi  jaminan  ( assurance) sebesar    0,172  dan  bertanda  positif, menunjukkan bahwa apabila terjadi perubahan  kenaikan  satu  satuan  pada variabel jaminan ( assurance) akan meningkatkan kepuasan pasien pada Puskesmas Langsa Lama sebesar 0,172.
6. Koefisien  regresi  empati  ( empaty) sebesar 0,186  dan  bertanda  positif,  menunjukkan bahwa  apabila  terjadi  perubahan  kenaikan satu  satuan  pada  variabel  empati  ( empaty) akan  meningkatkan  kepuasan  pasien  pada Puskesmas Langsa Lama sebesar 0,186.
7. Koefisien regresi lokasi sebesar  0,125 dan bertanda  positif,  menunjukkan  bahwa apabila  terjadi  perubahan  kenaikan  satu satuan pada variabel lokasi akan meningkatkan kepuasan pasien pada
Puskesmas Langsa Lama sebesar 0,125.

## Pembuktian Hipotesis
Pembuktian hipotesis dengan
menggunakan  uji  t,  uji  F  serta  uji  koefisien determinasi (R 2 ) sebagai berikut:
1. Hasil uji secara parsial (uji t)
a. Variabel  bukti  fisik  ( tangible) t  sig  <  α 5% (0,038< 0,05), maka dapat dinyatakan bahwa  bukti  fisik  ( tangible) berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  di Puskesmas Langsa Lama.
b. Variabel  reliabilitas  ( reliability) t  sig  >  α 5% (0,429 > 0,05), maka dapat dinyatakan  bahwa  reliabilitas  ( reliability) berpengaruh  tidak  signifikan  terhadap
kepuasan  pasien  di  Puskesmas  Langsa Lama. Dengan demikian hipotesis penelitian ini ditolak.
c. Variabel  daya  tanggap  ( responsiveness) t sig  >  α  5%  (0,828  >  0,05),  maka  dapat dinyatakan  bahwa  variabel  daya  tanggap ( responsiveness) berpengaruh tidak
signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  di Puskesmas Langsa Lama. Dengan demikian  hipotesis  dalam  penelitian  ini ditolak.
d. Variabel  jaminan  ( assurance) t  sig  <  α 5% (0,001 < 0,05), maka dapat dinyatakan  bahwa  jaminan  ( assurance) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien  di  Puskesmas  Langsa  Lama.
Dengan demikian hipotesis dalam penelitian ini dapat diterima.
e. Variabel  empati  ( emphaty) t  sig  <  α  5%
(0,047  <  0,05),  maka  dapat  dinyatakan bahwa  empati  ( emphaty) berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  di Puskesmas Langsa Lama. Dengan demikian  hipotesis  dalam  penelitian  ini dapat diterima.
f. Variabel  lokasi  t  sig  >  α  5%  (0,625  > 0,05),  maka  dapat  dinyatakan  bahwa lokasi berpengaruh tidak signifikan terhadap  kepuasan  pasien  di  Puskesmas Langsa Lama. Dengan demikian hipotesis dalam penelitian ini ditolak.
2. Hasil uji secara simultan (uji F)
Hasil uji secara simultan dapat diketahui dari perbandingan nilai F signifikan (Fsig) dan nilai α 5%.

## Tabel  3. Anova
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 748,828 6 124,805 27,516 ,000 b Residual 403,672 89 4,536 Total 1152,500 95 a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien Berdasarkan tabel 3 diketahui nilai F sig 0,000. Dengan demikian F sig < α 5% (0,000 <
0,05)  dapat  dinyatakan  bukti  fisik  ( tangible) ,
reliabilitas ( reliability) , daya tanggap ( responsiveness) ,  jaminan  ( assurance), dan empati  ( empaty) serta    lokasisecara  simultan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pasien  di  Puskesmas  Langsa  Lama  dan hipotesis kedua dapat diterima.
3. Hasil uji koefisien determinasi (R 2 )
Hasil  uji  koefisien  determinasi  (R 2 ) diketahui  pada  tabel  model summary sebagai berikut:
Tabel 4. Model Summary
Mode l R R Squar e Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,806 a ,650 ,626 2,12970
a. Predictors: (Constant), Lokasi,
Berdasarkan  tabel  4  dapat  diketahui nilai  koefisien  determinasi  (R 2 )  menggunakan adjusted  R  square sebesar  0,626  atau  sebesar 62,6% variabel bukti fisik ( tangible) , reliabilitas ( reliability) , daya tanggap ( responsiveness) ,  jaminan  ( assurance), dan empati  ( empaty) serta    lokasi  mempengaruhi kepuasan  pasien  di  Puskesmas  Langsa  Lama. Sisanya  sebesar  37,4%  dipengaruhi  oleh variabel  lain  yang  tidak  diteliti  emosi  dan harga.

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Berdasarkan  pembahasan  diatas  maka dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  (1)  hasil persamaan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan  yang  terdiri  dari  bukti  fisik ( tangible) , reliabilitas ( reliability) , daya tanggap ( responsiveness) , jaminan
( assurance), dan empati ( empaty) serta  lokasi memberikan pengaruh positif terhadap
kepuasan  pasien  pada  Puskesmas  Langsa Lama.  (2)  Hasil  uji  t  menunjukkan  bahwa bukti  fisik  ( tangible) ,  jaminan  ( assurance), dan empati ( empaty) secara parsial berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pasien di Puskesmas Langsa Lama, sedangkan variabel  reliabilitas  ( reliability) ,  daya  tanggap ( responsiveness) , dan lokasi berpengaruh tidak signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  di Puskesmas  Langsa  Lama.  (3)  Hasil  uji  F menunjukkan secara simultan kualitas pelayanan  yang  terdiri  dari  bukti  fisik ( tangible) , reliabilitas ( reliability) , daya tanggap ( responsiveness) , jaminan
( assurance), dan empati ( empaty) serta  lokasi berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pasien  di  Puskesmas  Langsa  Lama.  (4)  Hasil uji  koefisien  determinasi  62,6%  variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik ( tangible) , reliabilitas ( reliability) , daya tanggap ( responsiveness) , jaminan ( assurance), dan empati ( empaty) serta  lokasi mempengaruhi  kepuasan  pasien  di  Puskesmas Langsa Lama.

## Saran
Berdasarkan  kesimpulan  diatas,  maka dapat  saran  untuk  penelitian  ini  adalah  (1) Reliabilitas  perlu  perbaikan  sehigga  kepuasan pasien  dapat  meningkat  melalui  pelaksanaan pelayanan harus sesuai dengan harapan pasien dan pelayanan kesehatan yang tepat waktu. (2) Pihak  Puskesmas  dapat  menyarankan  kepada pemerintah  Kota  Langsa  untuk  menyediakan transportasi  umum  yang  murah  menuju  ke Puskesmas  Langsa  Lama.  (3)  Bagi  peneliti selanjutnya  hendak  menambah  variabel  – variabel  lain  yang  tidak  digunkan  dalam penelitian ini.

## REFERENSI
Arief,  2011, Pemasaran  Jasa  dan  Kualitas Pelayanan , Malang: Banyumedia
Publishing.
Fahmi,  Irham,  2012, Manajemen  Pemasaran,
Bandung: Alfabeta
Ferdinand, Augusty, 2008, Pedoman
Penelitian  untuk  Skripsi  dan  Tesis, Semarang:  Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro.
Hartono,  Bambang,  2010, Manajemen Pemasaran untuk Rumah Sakit, Jakarta: Rineka Cipta.
Hasan, Ali,  2010, Marketing, Jakarta: Media Presindo.
Kotler,  Philip,  2009, Manajemen  Pemasaran, Jakarta: PT. Prehalindo.
Kotler,  Philip    dan  Kevin  Lane  Keller,  2009,
Manajemen  Pemasaran ,  Jakarta:  PT
Indeks. Lupiyoadi, Rambat, 2009, Manajemen Pemasaran  Jasa, Jakarta:  Salemba Empat. Rangkuty, Freddy, 2009, Strategi
Meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Ratminto  dan  Atik  Septi  Winarsih,  2010,
Manajemen  Pelayanan ,  Yogyakarta:
Pustaka Pelajar.
Subagyo, Ahmad, 2010, Marketing in Business, Jakarta: Mitra Wacana Media.
Sugiyono,  2011, Statistik  Untuk  Penelitian, Bandung:Alfabeta Supranto,  J,    2010, Pengukuran  Kepuasan
Pelanggan , Jakarta: Rineka Cipta. Tjiptono, Fandy, 2008, Strategi
Pemasaran ,Yogyakarta: Andi.
_________,  Gregorius,  Chandra  dan  Dadi Adriana,  2008, Pemasaran  Strategik ,
Yogyakarta: Penerbit Andi.
Utami,  Christina  Widya,  2010, Manajemen Ritel , Jakarta: Salemba Empat. Wisnalmawati, 2010, Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian, Jurnal  Ekonomi  dan  Bisnis,
No. 3, Vol.10 Hal 100-111