Ikhsan: Pengaruh Kualitas Pelayanan Koperasi Terhadap Kepuasan Anggota Koperasi Karyawan …

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI KARYAWAN UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA
Anwar Ikhsan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mercu Buana anwar.i@mercubuanaa.ac.id

## ABSTRAK
Koperasi karyawan sebagai sarana untuk memenuhi kebutuhan anggota sehari-hari, semestinya ditujukkan pula dengan keberadaan koperasi karyawan yang mampu menjadi wadah untuk mensejahterakan anggotanya.Dengan adanya koperasi karyawan tersebut, karyawan dituntut untuk dapat berperan aktif dan ikut berpartisipasi dalam setiap kegiatan koperasi, baik partisipasi dalam bidang usaha maupun partisipasi dalam bidang organisasi.Kesadaran karyawan berkoperasi akan dapat tumbuh dan berkembang sebagai akibat dari adanya persepsi karyawan yang positif terhadap kualitas pelayanan koperasi, produk atau jasa yang diberikan maupun harga produk/jasa yang ditawarkan. Persepsi tentang koperasi tersebut diduga merupakan salah satu faktor penting dalam meningkatkan partisipasi anggota koperasi untuk lebih aktif, karena anggota koperasi merupakan pemilik sekaligus merupakan konsumen utama bagi koperasi karyawan.Penelitian ini diharapkan dapat berkontribusi bagi peningkatan layanan koperasi karyawan yang pada akhirnya meningkatnya berpartisipasi anggota koperasi sehingga koperasi lebih maju dan berkembang dimasa-masa yang akan datang sehingga koperasi sebagai sarana untuk mensejahterakan anggotanya dapat tercapai.Metode analisa menggunakan regresi berganda untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan anggota Koperasi Karyawan Universitas Mercu Buana Jakarta.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Anggota

## PENDAHULUAN
Bersumber data dari Kementerian Koperasi dan Usaha Kecil Menengah (Kemenkop UKM), tercatat jumlah total koperasi di Indonesia per Desember 2015 sebanyak 212. 135. Jumlah ini mencatatkan Indonesia sebagai negara dengan jumlah koperasi terbesar di dunia. Jumlah total koperasi tersebut terbagi atas 150.223 koperasi aktif dan 61.912 unit koperasi tidak aktif (Dalam laporan statistiknya, Kemenkop menyebut angka ini sangat sementara).  Koperasi sebanyak itu tersebar di 34 provinsi dengan jumlah keseluruhan anggota mencapai 37,78 juta orang.
Menilik laporan Badan Pusat Statistik, perkembangan jumlah koperasi  aktif di Indonesia dari tahun ke tahun menunjukkan peningkatan.Tercatat sejak 2006 hingga 2015, jumlah koperasi aktif di Indonesia mengalami peningkatan setiap tahunnya.Pada empat tahun terakhir, 2011 hingga 2015, rata-rata peningkatan jumlah koperasi aktif sebanyak 4139 unit.
Koperasi merupakan salah satu bentuk organisasi ekonomi yang dipilih oleh sebagian anggota masyarakat dalam rangka meningkatkan kemajuan ekonomi serta kesejahteraan hidupnya. Masyarakat akan memilih Koperasi jika organisasi ekonomi tersebut dirasakan atau diyakini bisa mendatangkan manfaat lebih besar baginya daripada bentuk organisasi ekonomi lain sehinggakoperasi dikatakan berhasil atau sukses jika mampu meningkatkan kesejahteraan anggotanya.
Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis, Volume 4, No. 1, Maret 2018: 62-85
Ikhsan: Pengaruh Kualitas Pelayanan Koperasi Terhadap Kepuasan Anggota Koperasi Karyawan…
Dalam hal ini, semakin baik kinerja Koperasi, maka semakin besar kemampuan Koperasi mensejahterakan anggotanya dan semakin tinggi partisipasi anggota dalam kegiatan Koperasi. Jadi, hubungan antara kinerja Koperasi, partisipasi anggota dan kesejahteraan anggota adalah hubungan yang saling mempengaruhi.
Perkembangan usaha koperasi karyawan UMB tidak terlepas dari peran serta anggota serta institusi UMB yang dari tahun ke tahun terus meningkat, karena adanya tuntutan kebutuhan hidup dari anggota maupun dari perkembangan UMB sendiri yang terus berkembang.
Berdasarkan pengamatan penulis dan laporan koperasi 2016, tuntutan kebutuhan anggota dan UMB sendiri tidak sebanding dengan kondisi koperasi karyawan, misalnya kebutuhan anggota terhadap produk ritel koperasi yang lengkap, ruang fotocopy yang sempit, pelayanan kurang ramah, harga barang koperasi, pembiayaan kendaraan dan pinjaman anggota, waktu pembiayaan, maupun dukungan teknologi informasi yang memadai, sehingga pengurus banyak mendapat masukkan dari anggota yang belum merasa puas terhadap layanan produk dan jasa yang disediakan oleh Koperasi Karyawan.
Tabel 1. Jumlah Karyawan Karyawan KoperasiTahun 2016 Karyawan Jumlah Pendidikan Toko Ritel 2 SMA-SMP Fotocopy 3 SMA-SMP Pelayanan Unit dan Penagihan 1 S1 Keuangan dan Pembelian 1 SMU Jumlah 7 Sumber : Laporan RAT, 2016
Berdasarkan data karyawan koperasi tahun 2016, jumlah pegawai koperasi berjumlah 7 orang, 2 orang pelayanan toko ritel, 1 orang pelayanan unit dan 1 keuangan, 3 orang pelayanan fotocopy, rata-rata pendidikan SMA dan SMP, tidak pernah ada pelatihan terkait layanan dan perkoperasian, tidak adanya anggaran pelatihan, tidak ada absensi sehingga kehadiran karyawan tidak terkontrol. (Laporan RAT 2016)
Pada usaha toko ritel permasalahan pada produk koperasi masih kurang beragam dan kurang lengkap, sehingga banyak produk yang dicari anggota namun tidak ada, jadwal supplier yang tidak menentu, penataan dan tampilan produk kurang rapih, tidak ada daftar harga/price list di rak produk, rak-rak toko dan ruang koperasi yang kurang bersih dan peralatan pendukung karyawan seperti mesin fotocopy dan komputer yang masih ketinggalan jaman. (Laporan RAT, 2016) Layanan usaha fotocopy, permasalahan terkait tempat yang kurang memadai (sempit) dengan ruang yang diberikan UMB 2x4 meter persegi di area gedung A, sudah kurang layak melayani jumlah mahasiswa dan kebutuhan unit UMB, mesin fotocopy yang sering bermasalah karena sudah lama, tempat kurang tertata rapih dan bersih dan pelayanan yang kurang ramah. (Laporan RAT, 2016) Untuk pelayanan simpan pinjam, permasalahan juga terkait permodalan dimana berdasarkan laporan RAT 2016, modal koperasi masih kecil sehingga tidak bisa melayanan pinjaman karyawan secara maksimal, simpanan pokok dan wajib karyawan sebesar Rp. 5000 s/d 10.000,- jumlah tersebut kurang memadai lagi melihat nilai uang pada saat ini sangat kecil, maksimal rata-rata pinjaman sebsear 5 juta, dengan waktu pengembalian 5 kali (bulan), sistem simpan pinjam yang masih manual sehingga kadang terjadi kesalahan. (Laporan RAT 2016)
Permasalah lain yang terjadi di koperasi karyawan khususnya adalah kurangnya pengetahuan anggota dan pengurus tentang koperasi, pengurus merupakan pejabat UMB sehingga waktu pengawasan dan pengelolaan menjadi kurang fokus, dengan sumber daya pegawai koperasi yang masih kurang, menyebabkan layanan koperasi hanya sekedar jalan ditempat.
Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis, Volume 4, No. 1, Maret 2018: 62-85
Ikhsan: Pengaruh Kualitas Pelayanan Koperasi Terhadap Kepuasan Anggota Koperasi Karyawan…
Dari jumlah anggota koperasi tahun 2016 sebanyak 271, banyak anggota koperasi kurang aktif, hanya 39% anggota yang aktif dan menggunakan jasa koperasi maupun belanja di koperasi karyawan UMB. (Laporan RAT, 2016)
Penelitian ini dilakukan untuk memberikan kontribusi pemikiran kepada koperasi karyawan khusus koperasi karyawan UMB, agar dapat memberikan pelayanan yang baik sehingga anggota termotivasi untuk aktif berperan memajukan koperasinya serta untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan koperasi terhadap kepuasan anggota koperasi karyawan Universitas Mercu Buana.

## Perumusan Masalah
a) Apakah layanan koperasi berpangaruh terhadap kepuasan anggota?
b) Apakah produk koperasi berpengaruh terhadap kepuasan anggota?
c) Apakah harga di koperasi berpengaruh terhadap kepuasan anggota?
d) Apakah secara keseluruhan kualitas pelayanan koperasi berpengaruh terhadap kepuasaan anggota koperasi karyawan UMB.

## KAJIAN TEORI
Kualitas Pelayanan . Sebagai dikemukakan oleh Mowen dan Minor, kunci utama dalam mengelola kualitas pelayanan jasa adalah dengan memenuhi harapan konsumen, harapan konsumen terbentuk melalui pengalaman mereka, pemberitahuan dari mulut ke mulut, dan periklanan. Terdapat 5 penentu kualitas pelayanan, yaitu:
1) Keandalan (reliability ). Merupakan kemampuan dari penyedia jasa untuk memberikan service yang telah dijanjikan secara akurat, dapat dipercaya dan dapat di andalkan. Dengan kata lain keandalan berarti sejauh mana penyedia jasa mampu memberikan apa yang telah di janjikannya kepada konsumen.
2) Responsif (responsiveness). Merupakan kesediaan penyedia jasa terutama stafnya untuk membantu konsumen serta memberikan pelayanan yang tepat sesuai kebutuhan konsumen.Dimensi ini menekankan pada sikap dari penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat, dan tepat dalam menghadapi permintaan, pertanyan, keluhan dan masalah konsumen.
3) Keyakinan (assurance). Keyakinan atau assurance yaitu dimensi yang menekankan kemampuan penyedia jasa untuk membangkitkan rasa percaya dan keyakinan diri konsumen bahwa penedia jasa atau pegawainya mampu memenuhi kebutuhan konsumennya.
4) Berwujud (tangible). Dimensi berwujud atau tangible yaitu penampilan fisik penyedia jasa seperti gedung, tata letak peralatan, interior dan eksterior, serta penampilan fisik dari personel penyedia jasa.
5) Empati ( empathy). Merupakan kemampuan penyedia jasa dalam memperlakukan konsumen sebagai individu-individu yang special.
Kualitas pelayanan yang baik harus didukung dengan kualitas jasa yang baik pula, dimana kualitas jasa sangat mempengaruhi bagaimana tentang pelayanan yang baik dalam memenuhi keinginan pelanggan.Ada beberapa pengertian tentang kualitas jasa :

## Kualitas Jasa
Pengertian kualitas jasa. Kualitas jasa diartikan sebagai suatu kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan ( Conformance Requirement ). Dalam konteks bisnis jasa, kualitas berdasarkan perspektif ini cenderung bersifat Operation Driven . Hal semacam ini menekankan penyesuaian spesifikasi produksi dan operasi yang disusun secara internal yang sering dipicui oleh keinginan untuk meningkatkan produktifitas dan menekan biaya (Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, 2005:114).
Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis, Volume 4, No. 1, Maret 2018: 62-85
Ikhsan: Pengaruh Kualitas Pelayanan Koperasi Terhadap Kepuasan Anggota Koperasi Karyawan…
Faktor-faktor kualitas jasa. Faktor-faktor yang menjadi penentu kualitas jasa, diantaranya adalah akses, komunikasi, kompetensi, kesopanan, kredibilitas, reliabilitas, cepat tanggap, hal yang berwujud, memahami konsumen.
Dimensi kualitas jasa. Service quality dimension merupakan dimensi kualitas jasa dimana setiap jasa yang ditawarkan memiliki beberapa aspek yang dapat digunakan untuk mengetahui tingkat kualitasnya, antara lain:
1) Ketepatan waktu pelayanan. Hal-hal yang perlu diperhatikan disini berkaitan dengan waktu tunggu da wakti proses.
2) Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas kesalahan- kesalahan.
3) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi mereka semua yang berkaitan langsung dengan pelanggan eksternal, seperti : operator telepon, petugas keamanan, pengemudi, staf administrasi, customer service, dll.
4) Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan peasanan dan penanganan keluhan dari pelanggan eksternal.
5) Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung, serta pelayanan komplementer lainya.
6) Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya outlet, banyaknya petugas yang melayani kasir, staf administrasi, dll.
7) Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru dalam pelayanan, features dari pelayanan.
8) Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan khusus, dll.
9) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parker kendaraan, ketersediaan informasi, petunju- petunjuk dan bentuk lain.
10) Atribute pendukung pelayanan lainya, seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu berfasilitas AC, TV, dll.
Manfaat kualitas jasa . Sikap atau cara karyawan menangani pelanggan dengan kualitas yang memuaskan berperan besar dalam menciptakan keunggulan layanan. Untuk mencapai tingkat kualitas secara maksimal, maka setiap karyawan wajib memiliki ketranpilan khusus, diantaranya memahami produk atau jasa secara mendalam, berpenampilan rapi dan menarik, bersikap ramah dan bersahabat, menunjukkan komitmen dan responsivitas dalam melayani pelanggan, menguasai pekerjaan yang berkaitan langsung dengan perusahaan yang bersangkutan, mampu berkomunikasi secara efektif, bisa memahami dengan baik bahasa isyarat pelanggan secara professional.
Produk. Produk adalah segala sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan yang ditawarkan suatu perusahaan. Mutu produk juga perlu ditentukan atas dasar cara pandang pelanggan atas suatu produk, mutu berarti kemampuan suatu produk untuk memenuhi kebutuhan atau keperluan pelanggan (E.Jereme Mgarty,1993: 178).
Definisi KualitasProduk. Menurut Kotler (2005:49) “Kualitas produk adalah keseluruhan ciri serta dari suatu produk atau pelayanan pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan/tersirat”. Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang  mereka  gunakan berkualitas.
Kualitas produk merupakan hal yang perlu mendapatkan perhatian utama di perusahaan, mengingatkualitas  suatu  produk  berkaitan  dengan  kepuasan konsumen.Pengertian kualitas sangat
Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis, Volume 4, No. 1, Maret 2018: 62-85
Ikhsan: Pengaruh Kualitas Pelayanan Koperasi Terhadap Kepuasan Anggota Koperasi Karyawan…
beraneka ragam. Menurut Boetsh dan Denis yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2009:57) “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang  berhubungan  dengan  produk,   jasa,   manusia,   proses dan  lingkungan   yang memenuhi atau melebihi harapan.Pendapat diatas dapat dimaksudkan bahwa seberapa besar kualitas yang diberikan yang berhubungan dengan produk barang beserta faktor pendukungnya memenuhi harapan penggunanya.  Dapat  diartikanbahwa  semakin  memenuhi harapan konsumen,   produk  tersebut  semakin berkualitas.” Sedangkan menurut Clark (2000:5) , mendefinisikan kualitas sebagai ”how consistenlytheproductorservicedeliveredmeetsore xceedsthecustomer�s(internal  or  eksternal) expectation  and  needs” , atau ”seberapa konsisten produk atau jasa yang dihasilkan dapat memenuhi pengharapan dan kebutuhan internal dan eksternal pelanggan”.
Lalu Stevenson (2005:386) mendefinisikan kualitas sebagai ”the  ability of a  product    or service  to  consistently  meet or   exceed   customer   expectations” , atau ”kemampuan dari suatu produk atau jasa untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan”.
Dari beberapa teori diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas produk dapat menentukan kepuasan pelanggan yang berhubungan dengan harapan dari pelanggan itu  sendiri  terhadap kualitas  produk  yang dirasakannya.
Menurut Orville, Larreche, dan Boyd (2005:422) “Apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang  dijual  perusahaan tersebut  dengan  produk pesaing”.Berikut ini adalah dimensi kualitas produk menurut Orville, Larreche dan  Boyd(2005:422):
1) Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuahproduk.
2) Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya tahan produk.
3) Conformance to Specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu  darikonsumen  atau tidak ditemukannya  cacat padaproduk.
4) Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadapproduk.
5) Reliabilty (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akanbekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan  terjadinyakerusakan  maka produk tersebut  dapatdiandalkan.
6) Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk bisa dilihat   dari tampak,  rasa, bau, dan bentuk  dariproduk.
7) Perceived  Quality (kesan kualitas), sering dikatakan merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti ataukekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. Jadi, persepsi konsumen terhadap produk didapat dari harga,  merek,  periklanan,   reputasi,  dan negaraasal.

## Harga
DefinisiHarga. Harga merupakan nilai barang atau jasa yang ditentukan oleh sejumlah mata uang. Setiap perusahaan yang akan memproduksi suatu barang akan terlebih dahulu menentukan harganya sebelum dilakukan pemasaran. Secara tidak langsung, harga mempengaruhi biaya, karena kuantitas yang terjual berpengaruh pada biaya yang ditimbulkan  dalam  kaitannya   dengan efisiensi produksi.
Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis, Volume 4, No. 1, Maret 2018: 62-85
Ikhsan: Pengaruh Kualitas Pelayanan Koperasi Terhadap Kepuasan Anggota Koperasi Karyawan…
Menurut Tjiptono (2002:151), harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Harga merupakan komponen yang  berpengaruh  langsung terhadap  laba perusahaan.
Sedangkan menurut Harini (2008:55), harga adalah uang (ditambah beberapa produk) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.
Menurut Machfoedz (2005:136), penetapan harga dipengaruhi oleh berbagai faktor, baik itu faktor internal maupun faktor eksternal. Faktor internal  meliputi tujuan pemasaran perusahaan, strategi bauran pemasaran, biaya, dan metode penetapan harga. Sedangkan faktor eksternal meliputi sifat pasar dan permintaan, persaingan, dan elemen lingkungan yang lain. Berikut ini adalah dasar  penetapanharga  menurut   Kotler  &Amstrong (1996),

## Gambar  1. Dasar Penetapan Harga
Penetapan Harga. Tujuan  penetapanharga  menurut   Harini  (2008:55)  adalah  sebagai berikut:
1) Penetapan harga untuk mencapai penghasilan atas investasi. Biasanya besar keuntungan dari suatu investasi telah ditetapkan prosentasenya dan untuk mencapainya diperlukan penetapan harga tertentu dari barang yang dihasilkannya.
2) Penetapan harga untuk kestabilan harga. Hal ini biasanya dilakukan untuk perusahaan yang kebetulan memegang kendali atas harga. Usaha  pengendalian harga diarahkan terutama untuk mencegah terjadinya perang harga,  khususnya   bila  menghadapi  permintaan  yang  sedangmenurun.
3) Penetapan harga untuk mempertahankan atau meningkatkan bagiannya dalam pasar. Apabila perusahaan mendapatkan bagian pasar dengan luas tertentu, maka iaharus berusaha mempertahankannya atau justru mengembangkannya. Untuk itu kebijaksanaan dalam penetapan harga jangan sampai merugikan usaha  mempertahankanatau mengembangkan  bagian pasartersebut.
4) Penetapan harga untuk menghadapi atau mencegah persaingan. Apabila perusahaan baru mencoba-coba memasuki pasar dengan tujuan mengetahui pada harga berapa iaakan menetapkan penjualan. Ini berarti bahwa ia belum memiliki   tujuan  dalam  menetapkan  harga coba-cobatersebut.
5) Penetapan harga untuk memaksimir laba. Tujuan ini  biasanya  menjadi panutan setiap usaha bisnis. Kelihatannya usaha mencari untung mempunyai konotasi yang kurang enak seolah-olah menindas konsumen. Padahal sesungguhnya hal yang wajar saja. Setiap usaha untuk bertahan hidup memerlukan  laba.  Memang  secarateoritis  harga  bisa berkembang  tanpa batas.
Pada umumnya, konsumen mempelajari informasi harga dengan dua cara, yaitu dengan disengaja ( intentional ) dan secara kebetulan ( incidental ). Cara belajar secara disengaja berhubungan dengan pencarian yang aktif dan penghafalan harga yangada,khususnyabagimerek- merektertentu.Belajarsecara incidental termasukdi dalamnya perbandingan secara jelas akan harga sekarang dengan harga sebelumnya yang  disimpandalamingatan.
FaktorInternal:
Ͳ Tujuan pemasaran
Ͳ Strategi bauran pemasaran
Ͳ Biaya
Ͳ Metodepenetapan DasarPenetapan Harga FaktorEksternal: Ͳ Sifat pasar dan permintaan Ͳ Persaingan Ͳ Faktor lingkungan lain
Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis, Volume 4, No. 1, Maret 2018: 62-85
Ikhsan: Pengaruh Kualitas Pelayanan Koperasi Terhadap Kepuasan Anggota Koperasi Karyawan…
Jadi, harga adalah variabel penting yang digunakan oleh konsumen karena berbagai alasan, baik karena alasan ekonomis yang akan menunjukkan bahwa harga yang rendah atau harga yang selalu berkompetisi merupakan salah satu variabel penting untuk meningkatkan kinerja pemasaran, juga alasan psikologis dimana harga sering dianggap sebagai indikator kualitas dan oleh karena itu penetapan  harga  sering  dirancang  sebagai  salah  satu  instrumen  penjualan  sekaligus  sebagai instrumen kompetisi  yang  menentukan.Menurut Kotler dan Keller (2009:63), menyatakan bahwa dimensi harga  terdiridari:
1) Price  List (Daftar  harga),  adalah  informasi  mengenai  harga  produk  yang  ditawarkan agarkonsumen  mempertimbangkan  untuk membeli.
2) Discount (Rabat/Diskon),  ialah  tingkat  diskon/potongan  harga  yang  diberikan  penjual kepadakonsumen.
3) Allowance (Potongan harga khusus), yaitu potongan harga  yangdiberikan oleh  penjual  kepada konsumen  pada saat event-event tertentu.
4) Payment Period (Periode pembayaran), adalah kemudahan pembayaran yang diberikan penjual terhadap konsumennya berupa kelonggaran jangka waktu pembayaran  yangdilakukan  konsumen dalam  transaksi pembelian.
5) Credit  Term (Syarat  kredit),  ialah  sistem  pembayaran  secara  kredit  yang  diberikan  penjual terhadap konsumen dalam jangka waktu yang telah ditentukan dengan tambahan pembayaran berupa bunga yang  harusdibayarkan.
Setiap  perusahaan  selalu  menghadapi  masalah  yang  berhubungan  dengan  harga.  Perusahaan harus  dapat  menetapkan  harga  dimana  harga  tersebut  dapat  dijangkau  atau  sesuai  dengan kemampuan  konsumen,  karena  hal  ini  merupakan  suatu  cara  untuk  dapat  meraih  dan mempertahankan pelanggan.
Kepuasan Pelanggan. Kepuasan pelanggan hanya dapat terbentuk apabila pelanggan merasa puas atas produk dan pelayanan yang  diterima  mereka. Kepuasan pelanggan inilah yang  menjadi  dasar menuju terwujudnya pelanggan yang loyal dan setia.
Beberapa  pengertian  kepuasan  pelanggan  ( customer  satisfied )  dan  loyalitas  pelanggan ( customer  loyalty )  dapat  dilihat  pada  bagian  berikut.Tjiptono  (2000)  mengutip  beberapa  definisi kepuasan pelanggan diantaranya:
1) Menurut  Tse  dan  Wilton  bahwa  kepuasan  atau  ketidak  puasan  pelaggan  adalah respon pelanggan terhadap ketidak sesua merupakan ian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara sebelumnya dan kinerja yang dirasakan pemakainya. harapan 2) Menurut Wilkie kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan emosional pada terhadap pengalaman konsumsi terhadap suatu produk atau jasa. evaluasi 3) Menurut  Engel,  kepuasan  pelanggan  merupakan  evaluasi  purnabeli  dimana yang  dipilih  sekurang-kurangnya alternative sama  atau    melampaui  harapan  pelanggan, ketidak puasan pelanggan timbul apabila hasil ( sedangkan outcome ) tidak memenuhi harapan.
Hal ini seiring dengan pernyataan Supranto (1997) bahwa pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan  perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, ini akan  menyebabkan  penurunan  penjualan  dan  pada  gilirannya  akan  menurunkan  laba  dan  bahkan kerugian.  Kepuasan  pelanggan  ini  sangat  penting  diperhatikan  oleh  perusahaan  sebab  berkaitan dengan keberhasilan pemasaran dan penjuala produk perusahaan.
Ikhsan: Pengaruh Kualitas Pelayanan Koperasi Terhadap Kepuasan Anggota Koperasi Karyawan…
Ukuran  Kepuasan  Pelanggan. Telah  banyak  dilakukan  riset  untuk  menentukan  kepuasan pelanggan,  walaupun  ini  bukanlah  suatu  pekerjaan,  namun  perusahaan  harus  melaksanakan  agar pelanggan selalu merasa puas atas pelayanan yang diberikan.
Garvin,  Peppard,  dan  Rowland  yang  dikutip  oleh  Tjiptono  (2000)  menyatakan  faktor  yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk diantaranya :
1) Kinerja ( performance ) : karakteristik operasi pokok dari produk inti  ( core product ) yang dibeli.
2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan ( features ) : yaitu karakteristik sekunder atau  pelengkap.
3) Keandalan ( reliability) : yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai.
4) Kesusaian  dengan  spesifikasi  ( conformance  to  spesification )  :  yaitu  sejauh  mana desain operasi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
karakteristik
5) Daya tahan ( durability ) : berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus  digunakan.
6) Servicce ability : meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, nganan keluhan yang memuaskan.
serta pena-
7) Estetika : yaitu daya tarik produk terhadap panca indra.
8) Kualitas  yang  dipersepsikan  ( perceived  quality )  :  yaitu  citra  rasa  dan  reputasi tanggung jawab prusahaan terhadapnya.
produk serta
Metode  yang  digunakan  bagi  setiap  perusahaan  untuk  mengukur  dan  memantau  kepuasan pelanggan  menurut Rudi Suardi adalah dengan:
1) Sistem  keluhan  dan  saran.  Sebuah  perusahaan  yang  berfokus  pada  pelanggan  akan mempermudah  pelangganya  untuk  memberikan  keluhan  dan  saran,  misalnya  dengan menyediakan formulir, kotak saran, dan hotlines pelanggan dengan nomor telepon gratis .
2) Survei kepuasan pelanggan. Perusahaan mengirim daftar pertanyaan atau menelpon pelanggan- pelanggan  terakhir  sebagai  sample  acak  dan  menanyakan  apakah  mereka  amat  puas  dengan berbagai aspek kinerja perusahaan.
3) Belanja  siluman.  Perusahaan  dapat  membayar  orang-orang  untuk  bertindak  sebagai  pembeli potensial  untuk  melaporkan  temuan-temuan  mereka  tentang  kekuatan  dan  kelemahan  yang mereka alami dalam membeli produk perusahaan maupun produk pesaing.
4) Analisis  kehilangan  pelangganPerusahaan  harus  menghubungi  para  pelanggan  yang  berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya.
Faktor-faktor  yang  memengaruhi  kepuasan  pelanggan. Faktor  yang  menentukan  kepuasan pelanggan  adalah  persepsi  pelanggan  mengenai  kualitas  pelayanan,  kualitas  produk,  harga,  dan factor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.
Persepsi  didefinisikan  sebagai  proses  dimana  indifidu  memilih  mengorganisasikan  serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat indranya menjadi suatu makna (Freddy Rangkuti, 43).  Meskipun  demikian  makna  dari  proses  persepsi  tersebut  yang  dipengaruhi  oleh  pengalaman masa lalu  individu  yang bersangkutan,  persepsi pelanggan  terhadap produk  atau  jasa  berpengaruh terhadap :
1) Tingkat kepentingan pelanggan 2) Kepuasan pelanggan 3) Nilai
Proses  persepsi  terhadap  suatu  jasa  tidak  mengharuskan  pelanggan  tersebut  menggunakan  jasa terlebih  dahulu,  sedangkan  kepuasan  pelanggan  terhadap  suatu  jasa  ditentukan  oleh  tingkat 69 Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis, Volume 4, No. 1, Maret 2018: 62-85
Ikhsan: Pengaruh Kualitas Pelayanan Koperasi Terhadap Kepuasan Anggota Koperasi Karyawan…
kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan tersebut setelah pelanggan merasakan kinerja tersebut.Dimana persepsi pelanggan atau anggota terhadap Koperasi Karyawan dapat dilihat dari apakah pelanggan merasa sangat puas atau tidak puas, hal dapat diukur oleh tiga faktor yang mempengaruhi yaitu kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga.
Pengaruh  Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen . Kualitas layanan mendorong pelanggan untuk komitmen kepada produk dan layanan suatu perusahaan sehingga berdampak kepada peningkatan market share suatu produk. Kualitas layanan sangat krusial dalam mempertahankan pelanggan dalam waktu yang lama. Perusahaan yang memiliki layanan yang superior akan dapat memaksimalkan performa keuangan perusahaan (Gilbert dkk . , 2004).
Keputusan perusahaan melakukan tindakan perbaikan pelayanan yang sistematis merupakan payung yang menentukan dalam menindaklanjuti komplain konsumen dari suatu kegagalan sehingga pada akhirnya mampu mengikat loyalitasi konsumen (Elu, 2005)
Pengaruh Harga terhadap  Kepuasan Konsumen. Harga bagi konsumen menurut Ali Hasan (2013:521), merupakan segala bentuk biaya moneter yang dikorbankan oleh konsumen untuk memperoleh, memiliki, memanfaatkan  sejumlahkombinasi  dari barang beserta pelayanan  dari suatu produk.
Harga, dilihat dari sudut pandang konsumen, seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Nilai dapat didefinisikan sebagai rasio atau manfaat yang dirasakan  terhadap harga. Faktor harga mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu jikaharga sesuai dengan keinginan konsumen maka konsumen akan dapat merasakan kepuasan membeli secara online. Selain itu, harga yang tertera pada informasi produk dapat dilihat kesesuaiannya antara biaya yang dikeluarkan dengan kebutuhan produk yang didapatkan  olehkonsumen.
Jika harga yang ditetapkan oleh sebuah perusahaan tidak sesuai dengan manfaat produk maka hal itu dapat menurunkan tingkat kepuasan pelanggan, dan sebaliknya jika harga yang ditetapkan oleh sebuah perusahaan sesuai dengan manfaat yang diterima maka akanmeningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu, jikamanfaat yang dirasakan meningkat, maka nilainya akanmeningkat pula. Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin tinggi, maka akan menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal (Tjiptono, 1999:51).
Pengaruh  KualitasProduk  Terhadap  Kepuasan Konsumen. Menurut Kotler dan Armstrong (2007:347), kualitas produk adalah kemampuan suatu  produk untuk melakukan fungsi-fungsinya. Kemampuan  itu meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudian dioperasikan dan diperbaiki  atribut  lain  yang  berharga  pada produk secara keseluruhan.
Hubungan kualitas produk dan kepuasan konsumen tersebut ditegaskan pula oleh Chase dan Aguilano (1995) dalam Pramnita (2010), yang berpendapat bahwa kualitas produk dari suatu produk dan jasa, dimana puas dan tidaknya konsumen dipengaruhi oleh nilai yang didapat dengan mengonsumsi suatu produk. Kemudian menurut Amstrong (2008), berpendapat bahwa semakin tinggi tingkat kualitas produk dalam memuaskan konsumen, maka akan menyebabkan kepuasan konsumen yang tinggi  pula.
Ikhsan: Pengaruh Kualitas Pelayanan Koperasi Terhadap Kepuasan Anggota Koperasi Karyawan…
H1 H2 H3

## RERANGKA KONSEPTUAL
Keterangan : X 1 : Pelayanan X 2 : Harga X 3 : Produk Y : Kepuasan Konsumen

## Gambar 3. Rerangka Konseptual

## HIPOTESIS
Sebuah hipotesis adalah perumusan jawaban sementara terhadap suatu persoalan yang dimaksud sebagai tuntutan sementara dalam penelitian untuk mencari jawaban yang sebenarnya (Winarno Surakhmad, 1985:39). Maka hipotesis dapat diartikan sebagai suatu jawaban yang bersifat

## Pelayanan (X1)
Indikator ;
1. Keandalan (reliability)
2. Responsif (responsiveness)
3. Keyakinan (assurance)
4. Berwujud (tangible)
5. Empati (empathy)
(Mowen dan Minor, 2002)

## Harga(X2)
Indikator  :
1. DaftarHarga 2. Rabat/Diskon 3. Potongan  HargaKhusus 4. PeriodePembayaran
5. SyaratKredit
(Kotler dan Keller (2009:63)

## Kualitas  Produk (X3)
Indikator  :
1. Kinerja
2. DayaTahan
3. Kesesuaian dengan spesifikasi
4. Fitur
5. Reliabilitas
6. Estetika

## Kepuasan Konsumen (Y)
x Kesesuaian manfaat dengan biaya x Kepuasan pelayanan x Kepuasan pada produk yang ditawarkan x Kepuasan secara keseluruhan
Presbury, at.al 2005, dan Melissa (2010)
Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis, Volume 4, No. 1, Maret 2018: 62-85
Ikhsan: Pengaruh Kualitas Pelayanan Koperasi Terhadap Kepuasan Anggota Koperasi Karyawan…
sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul, mengacu pada landasan teori yang ada.
H 1 : Pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap  kepuasan anggota Koperasi Karyawan UMB.
H 2 : Kualitas produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan anggota Koperasi Karyawan UMB
H 3 : Harga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan anggota Koperasi Karyawan UMB.
H 4 :  Faktor pelayanan, kualitas produk, harga secara bersama berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan anggota Koperasi Karyawan UMB.

## METODE PENELITIAN
Metode Penelitian. Penelitian ini termasuk jenis penelitian kausal karena penelitian ini bertujuan mengetahui hubungan sebab akibat antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen pada Koperasi Karyawan Universitas Mercu Buana.
Populasi dan Sampel. Populasi adalah totalitas dari semua objek atau individu yang memiliki karakteristik tertentu, jelkas dan lengkap yang akan diteliti. (Hasan, 2003:84) Populasi dari penelitian adalah dari pelanggan dan anggota Koperasi Karyawan Universitas Mercu Buana sampai November 2016 sebanyak 294 anggota, dengan jumlah angota yang aktif 93 orang.
Sampel adalah bagian dari populasi yang diambil melalui cara-cara tertentu yang juga memiliki karakteristik tertentu, jelas, dan lengkap yang bias dianggap mewakili populasi (Hasan, 2003:84).  Sampel yang diambil adalah sebayak 30% pelanggan Koperasi Karyawan UMB yang diambil dari rumus Slovin, yaitu :
2 1 Ne N n Keterangan : n : ukuran sample
N : ukuran populasi
e : nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan
) 01 . 0 ( 93 1 93 n 30

## n
Dalam pengambilan sample ini menggunakan random Sampling yaitu metode paling dekat dengan definisi probability sampling. Pengambilan sampel dari populasi secara acak berdasarkan frekuensi probabilitas semua anggota populasi.
Ikhsan: Pengaruh Kualitas Pelayanan Koperasi Terhadap Kepuasan Anggota Koperasi Karyawan…

## Jenis dan Sumber Data
Data  Primer. Data  primer  yaitu  data  yang  diperoleh  langsung  dari  para  pelanggan  dengan menggunakan  kuesioner  dan  disusun  berdasarkan  variable-variabel  yang  diteliti.  Data  tersebut berupa persepsi pelanggan dari Koperasi Karyawan UMB.
Data  Sekunder. Data  sekunder  adalah  sumber  data  yang  diperoleh  dari  luar  data  primer  yang mendukungnya dalam penelitian. Data yang diperoleh mengenai sejarah dan struktur organisasi atau gambaran umum dari Koperasi Karyawan UMB.
Definisi  Operasional  Variabel. Definisi  operasional  adalah  definisi  yang  dibuat  spesifik  sesuai dengankriteria  pengujian  atau  pengukuran.  Tujuan  dari  definisi  operasional  tidak  lainadalah  agar pembaca lain juga memiliki pengertian yang sama. Variabel yang diteliti dapat didefinisikan sebagai berikut:
Kualitas  Pelayanan  (X 1 ). Kualitas  pelayanan  adalah  suatu  penilaian  global  atau  sikap  yang berkaitan  dengan  layanan  tertentu,  kesan  pelanggan  keseluruhan  atau  keunggulan  organisasi  dan layanannya.  Dimensi  kualitas  pelayanan  digunakan  untuk  mengukur  kualitas  pelayanan  di Koperarasi Karyawan UMB. Indikator dari variabel kualitas pelayanan sebagai berikut:
1) Bukti fisik yaitu dimensi yang dapat dilihat dan diamati secara langsung oleh pelanggan seperti fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi.
a) Lokasi adalah letak atau lokasi kantor koperasi sehingga mudah dijangkau.
b) Penampilan  staf  adalah  bukti  nyata  yang  dapat  dilihat  dari  penampilan  staf  seperti kebersihan, kerapihan, dan keserasian dalam berpakaian.
c) Fasilitas  kantor up-to-date adalah  fasilitas  yang  disediakan  sesuai  dengan  kebutuhan pelanggan secara umum.
d) Kerapihan  kantor  adalah  kerapihan  serta  kebersihan  atau  keadaan  ruang  kantor  Koperasi secara keseluruhan yang mempengaruhi rasa nyaman.
e) Eksterior kantor adalah kondisi fisik yang ada di luar bangunan
2) Keandalan  yaitu  kemampuan  staf  dan  manajemen  untuk  memberikan  pelayanan  yang  akurat, andal, dapat dipercaya, dan memuaskan.
a) Pelayanan  sesuai  janji  adalah  pelayanan  yang  diberikan  sesuai kan kepada pelanggan. dengan janji yang diberi- b) Ketepatan  waktu  pelayanan  adalah  kemampuan  staf  memberikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan. pelayanan secara tepat c) Verifikasi  permintaan  adalah  keakuratan  pencatatan  dalam verifikasi sesuai dengan permintaan. melakukan verifikasi d) Ketulusan membantu adalah niat yang tulus yang ditunjukkan oleh bantu menangani masalah yang dialami oleh pelanggan. staf pada waktu mem-
3) Daya  tanggap  yaitu  kemampuan  staf  perusahaan  untuk  membantu  pelanggan  dan  memberikan pelayanan  jasa  dengan  cepat  serta  mendengar  dan  mengatasi  keluhan  yang  diajukan  oleh pelanggan.
a) Kesediaan  staf  membantu  adalah  berkaitan  dengan  niat  dan  kesediaan  staf    membantu pelanggan dengan baik mengenai berbagai keperluan yang diminta atau diajukan pelanggan.
Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis, Volume 4, No. 1, Maret 2018: 62-85
Ikhsan: Pengaruh Kualitas Pelayanan Koperasi Terhadap Kepuasan Anggota Koperasi Karyawan…
b) Pemberitahuan waktu pelayanan adalah berkaitan dengan konfirmasi yang dilakukan oleh staf kepada pelanggan mengenai kapan tepatnya pelayanan dapat diberikan kepada pelanggan.
c) Kecepatan pelayanan adalah berkaitan dengan kecepatan pelayanan yang diberikan oleh staf kepada pelanggan misalnya pada saat transaksi atau pada saat menanggapi keluhan yang diajukan pelanggan.
d) Kesiapan melayani adalah berkaitan dengan kesigapan staf di dalam memberikan pelayanan jasa kepada pelanggan saat dibutuhkan.
4) Jaminan adalah tingkat keyakinan, pengetahuan, dan keahlian yang dimiliki oleh staf sehingga dapat menimbulkan suatu kepercayaan pada diri pelanggan.
a) Keyakinan terhadap kemampuan staf adalah adanya keyakinan ataukepercayaan pelanggan terhadap kemampuan dan keahlian yang dimiliki staf dalam menjalankan tugas masing- masing.
b) Kesopanan staf adalah sikap yang ditunjukkan staf kepada pelanggan yang berkaitan dengan kesopanan dan keramahtamahan yang ditunjukkan oleh staf seperti pada saaat berkomunikasi dan berinteraksi dengan pelanggan.
c) Rasa aman bertransaksi adalah sikap profesional dan jujur staf dalam bekerja didasari atas nama baik perusahaan sehingga pelanggan merasa aman melakukan transaksi di Koperasi Karyawan.
d) Staf menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap Koperasi adalah sikap yang ditunjukkan oleh staf atau petugas yang senantiasa menanamkan rasa percaya pelanggan terhadap Koperasi Karyawan.
5) Empati adalah kemampuan dan kemauan staf untuk melayani pelanggan serta memahami kebutuhan pelanggan khususnya yang bersifat individual, seperti:
a) Memberikan perhatian secara pribadi dan penciptaan hubungan yang baik.
b) Menyapa pelanggan dengan nama adalah berkaitan dengan sikap staf saat bertemu atau berinteraksi dengan pelanggan.
c) Mengingat nama pelanggan dan memanggil dengan namanya.
d) Permintaan maaf atas kesalahan service adalah kesediaan pegawai koperasi untuk segera meminta maaf atas kesalahan pelayanan yang dilakukan.
e) Memahami kebutuhan pelanggan adalah sikap staf pegawai koperasi yang mampu memenuhi dan memahami kebutuhan spesifik sesuai keinginan pelanggan.
f) Perhatian secara pesonal adalah perhatian yang diberikan oleh pegawai kepada pelanggan yang membutuhkan bantuan.
g) Waktu operasional adalah berkaitan dengan jam atau waktu operasional perusahaan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Kualitas Produk (X2). Berikut ini adalah dimensi kualitas produk menurut Orville, Larreche dan Boyd(2005:422):
1) Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuahproduk.
2) Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya tahan produk.
3) Conformance to Specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen  atautidak ditemukannya  cacat padaproduk.
4) Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadapproduk.
Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis, Volume 4, No. 1, Maret 2018: 62-85
Ikhsan: Pengaruh Kualitas Pelayanan Koperasi Terhadap Kepuasan Anggota Koperasi Karyawan…
5) Reliabilty (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akanbekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan  terjadinyakerusakan  maka produk tersebut  dapatdiandalkan.
6) Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk bisa dilihat   dari tampak,  rasa, bau, dan bentuk  dariproduk.
7) Perceived Quality (kesan kualitas), sering dikatakan merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti ataukekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. Jadi, persepsi konsumen terhadap produk didapat dari harga,  merek,  periklanan,   reputasi,  dan negaraasal.
Harga (X 3 ). Merupakan persepsi pelanggan terhadap harga yang diterapkan oleh Koperasi Karyawan UMB terhadap tarif, dan biaya-biaya yang diberlakukan.
1) Price List (Daftar harga), adalah informasi mengenai harga produk yang ditawarkan agarkonsumen  mempertimbangkan  untuk membeli.
2) Discount (Rabat/Diskon), ialah tingkat diskon/potongan harga yang diberikan penjual kepadakonsumen.
3) Allowance (Potongan harga khusus), yaitu potongan harga  yangdiberikan oleh  penjual  kepada konsumen  pada saat event-event tertentu.
4) Payment Period (Periode pembayaran), adalah kemudahan pembayaran yang diberikan penjual terhadap konsumennya berupa kelonggaran jangka waktu pembayaran  yangdilakukan  konsumen dalam  transaksi pembelian.
5) Credit Term (Syarat kredit), ialah sistem pembayaran secara kredit yang diberikan penjual terhadap konsumen dalam jangka waktu yang telah ditentukan dengan tambahan pembayaran berupa bunga yang  harusdibayarkan.
Kepuasan (Y 1 ). Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara perasaannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Variabel kepuasan diukur berdasarkan indikator berikut ini:
1) Kesesuaian manfaat dengan biaya adalah manfaat yang dirasakan atau diperoleh pelanggan sesuai dengan dengan biaya yang dikeluarkan.
2) Kepuasan terhadap pelayanan adalah kesesuaian antara pelayanan yang diberikan oleh Koperasi dengan yang dijanjikan.
3) Kepuasan terhadap produk yang ditawarkan adalah berkaitan dengan kepuasan terhadap produk yang ditawarkan kepada pelanggan seperti produk di toko, fotocopy dan simpan pinjam.
4) Kepuasan secara keseluruhan adalah penilaian mengenai kepuasan secara umum yang berhubungan dengan kesesuaian antara harapan dan kinerja yang dirasakan pelanggan.

## METODE PENGUMPULAN DATA
Quesioner . Metode quesioner yaitu teknik pengumpulan data yang diperlukan dengan mengajukan daftar pertanyaan yang berlangsung diberikan kepada responden, dalam hal ini adalah pelanggan Koperasi Karyawan UMB.
Wawancara. Wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu. Percakapan dilakukan dua pihak yaitu wawancara (interviewer) yang mengajukan wawancara dan yang diwawancarai (interviewee) yang memberikan atas jawab atas pertanyaan. Dalam wawancara ini dilakukan dengan pedoman dalam kuesioner yang telah disiapkan terlebih dahulu.
Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis, Volume 4, No. 1, Maret 2018: 62-85
Ikhsan: Pengaruh Kualitas Pelayanan Koperasi Terhadap Kepuasan Anggota Koperasi Karyawan…
Observasi. Metode yang dilakukan dengan pencatatan dan pengamatan langsung ke obyek penelitian. Observasi ini dilakukan antara lain dengan memperoleh gambaran suasana kerja, tata letak kantor, dan proses pelayanan.

## METODE ANALISIS DATA
Metode analisis data dalam penelitian ini adalah menggunakan analisis regresi berganda, adapun tahap-tahapnya adalah sebagai berikut :

## Validitas dan Reliabilitas
Pengujian Validitas. Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut.
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat – tingkat kevalidan dan kesahihan suatu instrumen (Arikunto, 1998:160). Agar diperoleh kesahihan dan keterandalan instrumen, maka sebelum instrumen digunakan sebagai alat pengumpul data dilakukan uji coba. Uji validitas digunakan tehnik uji validitas internal  dengan korelasi product moment dari pearson sebagai berikut :
> @> @ 2 2 2 2 ) ( ) ( ) )( ( Y Y N X X N Y X XY N r xy 6 6 6 6 6 6 6 Dimana : xy r :  Nilai koefosien korelasi X :  Skor butir Y :  Skor total N :  Jumlah responden 2 X 6 :  Jumlah kuadrat nilai X
2 Y 6 :  Jumlah kuadrat nilai Y
Pengujian Reliabilitas. Reliabilitas instrumen menunjukkan pada suatu pengertian bahwa instrumen dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena instrumen itu baik (Arikunto, 1998:170) .
Tes ini digunakan atau dilakukan untuk mengetahui sejauh mana suatu variable dikatakan reliable (layak) digunakan untuk penelitian.
» ¼ º « ¬ ª 6 »¼ º «¬ ª 2 2 1 1 1 11 V V b k k r Keterangan : 11 r :  Reliabilitas instrumen k :  banyaknya butir sosial
2 b V
6 :  Jumlah varians butir 2 1 V :  varians total
Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis, Volume 4, No. 1, Maret 2018: 62-85
Ikhsan: Pengaruh Kualitas Pelayanan Koperasi Terhadap Kepuasan Anggota Koperasi Karyawan…
Untuk mencari varian butir digunakan rumus :
N N X X 2 2 2 ) ( ) ( 6 6 V Keterangan : 2
V :  Varians tiap butir x
:  Jumlah skor butir
N :  Jumlah responden
Analisis Regresi Berganda. Dalam metode analisis data ini menggunakan analisis regresi linear berganda dengan spesifikasi model sebagai berikut : e X b X b X b a y 3 3 2 2 1 1 Keterangan : Y :  Variabel kepuasan pelanggan
a :  Konstanta 1 X :  Variabel pelayanan 2 X :  Variabel produk 3 X : Variabel harga
b :  Koefisien regresi
e : Variabel pengganggu
Pengujian Hipotesis. Hipotesis pada dasarnya merupakan suatu proporsi atau anggapan yang mungkin benar dan sering kali digunakan sebagai dasar pembuatan keputusan atau pemecahan persoalan ataupun untuk dasar lebih lanjut (Supranto, 2001:75). Pengujian hipotesis standar secara searah dengan 05 , 0 D 1) Jika H 0 benar, maka D probabilita kesalahan menolak H 0 benar sebesar 5% 2) Jika H 0 palsu ( 1 H benar), maka E probabilita kesalahan menerima hipotesis palsu H 0 .
Uji parsial ( uji t ). Pengujian hipotesis dengan distribusi t ( t-student ) adalah pengujian hipotesis yang menggunakan distribusi t sehingga uji statistic (Iqbal Hasan, 2004:180). Table pengujian disebut Total t student. Hasil uji statistic ini kemudian dibandingkan dengan nilai tabel untuk menerima atau menolak hipotesis nol (Ho) yang dikemukakan. Uji t ini merupakan uji individual yaitu uji statistik bgi koefisien regresi dengan hanya satu koefisien regresi yang mempengaruhi Y yaitu untuk menguji variable yang berpengaruh antara 3 2 1 , , X X X terhadap Y secara parsial (individu).
Rumus yang digunakan 1 Y
Sbi Bi bi t 0
Dimana :
bi  : koefisien regresi parsial ke-1 Bi  : koefisien regresi berganda Sbi : kesalahan baku koefisien regresi berganda bi.
Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis, Volume 4, No. 1, Maret 2018: 62-85
Ikhsan: Pengaruh Kualitas Pelayanan Koperasi Terhadap Kepuasan Anggota Koperasi Karyawan…
Hipotesa yang digunakan dengan jarak nyata
05 , 0 D yaitu :
Ho :  0 E Ho diterima (Hi ditolak) artinya tidak ada  pengaruh yang positif dan signifikan antara pelayanan, kualitas produk, dan kualitas harga.
1 H :  ! 0 E Ho ditolak ( 1 H diterima) artinya ada pengaruh yang positif dan signifikan antara pelayanan, kualitas produk, dan kualitas harga.
Uji F. Pengujian hipotesis dengan distribusi F adalah pengujian hipotesis yang menggunakan distribusi F sebagai uji statistik (Iqbal Hasan, 2004:39 ). Tabel pengujian disebut tabel F, hasil uji statistik ini kemudian dibandingkan dengan nilai dalam tabel untuk menerima atau menolak hipotesis nol (Ho) yang dikemukakan.
Uji F ini disebut juga dengan uji serentak atau bersama-sama mempengaruhi Y yaitu untuk menguji variable yang berpengaruh antara 3 2 1 , , X X X secara bersama-sama (simultan) terhadap Y dengan rumus sebagai berikut :
) 1 ( ) 1 ( 2 2 R K K n R F
Keterangan :
R : Koefisien determinan K : Banyak perubahan bebas
n : Jumlah data
Hipotesa yang akan digunakan dengan jarak nyata
05 , 0 D yaitu: Ho :  d 0 E Ho diterima ( 1 H ditolak) artinya tidak ada  pengaruh yang positif dan signifikan antara variable independent pelayanan, kualitas produk, dan kualitas harga.
1 H :  t 0 E Ho ditolak ( 1 H diterima) artinya ada pengaruh  yang positif dan signifikan antara pelayanan, kualitas produk, dan kualitas harga.
1) Bila probabilitas F > 0,05 maka Ho diterima 1 H ditolak.
2) Bila probabilitas F < 0,05 maka Ho ditolak 1 H diterima.
Uji koefisien determinasi. Koefisien determinasi adalah suatu nilai yang menggambarkan total variasi dari Y (Variabel Terikat atau independent) dari suatu persamaan regresi (Widayat, 2004:178).
Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan modal dalam menerangkan variasi variable terikat. Nilai koefisien determinasi adalah nol atau satu. Nilai adjusted
2 R yang kecil berarti kemampuan variable-variabel bebas dalam menjelaskan variasi variable terikat sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variable-variabel bebas memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memproduksi variasi variable. Besarnya koefisien determinasi (adjusted 2 r ) dapat dicari dengan menggunakan formula sebagai berikut : 2 2 r R x 100%
Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis, Volume 4, No. 1, Maret 2018: 62-85
Ikhsan: Pengaruh Kualitas Pelayanan Koperasi Terhadap Kepuasan Anggota Koperasi Karyawan…

## HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Deskripsi Data. Pada bab ini penulis akan menguraikan hasil temuan lapangan yang diperoleh melalui survey dengan intrumen kuesioner. Analisis ini menggunakan alat bantu SPSS, untuk menghasilkan interprestasi data. Penelitian ini menggunakan sampel 30 responden yang merupakan anggota koperasi Universitas Mercu Buana Jakarta.
Uji Validitas dan Reliabilitas. Data yang didapat dari hasil penelitian ini adalah data primer yang diperoleh  dengan  menyebar  kuesioner  kepada  30  anggota  Koperasi  Karyawan.  Berdasarkan kuesioner tersebut dapat diketahui beberapa item pertanyaan sebagai variabel bebas dan variabel tak bebas. Uji validitas diukur adalah nilai korelasi dari setiap pertanyaan dengan jawaban total untuk variabel tersebut. Dari data yang terkumpul tersebut kemudian diolah dengan menggunakan SPSS untuk diuji  reliabilitas dan validitas yang hasilnya disajikan dalam tabel di bawah ini.
Validitas Test. Uji validitas digunakan untuk menguji butir-butir pertanyaan dalam kuesioner apakah faktor-faktor yang digunakan dalam mengukur suatu variabel mempunyai korelasi yang siginifikan. Jika tidak signifikan maka item pertanyaan tersebut tidak layak dilakukan analisis dan harus direduksi, namun jika signifikan maka dapat digunakan untuk analisis.
Uji  validitas  yang  penulis  gunakan  adalah  Confirmantory  Factor  Analysis  (CFA),  analisa validitas  ini  digunakan  untuk  menguji  apakah  suatu  konstruk  mempunyai  unidimensionalitas  atau apakah  indikator-indikator  yang  digunakan  dapat  mengkonfirmasi  sebuah  konstruk  atau  variabel. (Ghazali;47)
Uji Validitas Variabel X 1 (Pelayanan)

## Factor Analysis
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .490 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 450.496 Df 253 Sig. .000
Uji validitas untuk variabel X 1 (Pelayanan) menggunakan SPSS Analisa Factor sebagaimana ditampilkan pada Tabel KMO and Barrtlett’s Test diatas, menunjukkan bahwa nilai KMO sebesar 0,490, dengan Signifikansi 0,000, hal ini berarti variabel X 1 (pelayanan) valid dan dapat digunakan untuk analisis.
Uji Validitas Variabel X 2 (Produk)

## Factor Analysis
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .713 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 34.485 Df 6 Sig. .000 79
Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis, Volume 4, No. 1, Maret 2018: 62-85
Ikhsan: Pengaruh Kualitas Pelayanan Koperasi Terhadap Kepuasan Anggota Koperasi Karyawan…
Uji validitas untuk variabel X 2 (Produk) menggunakan SPSS sebagaimana ditampilkan pada Tabel KMO and Barrtlett’s Test diatas, menunjukkan bahwa nilai KMO sebesar 0,713, dengan Signifikansi 0,000, hal ini berarti variabel X 2 (Produk) valid dan dapat digunakan untuk analisis.
Uji Validitas Variabel X 3 (Harga)
Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .501 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 64.743 Df 21 Sig. .000
Uji validitas untuk variabel X 3 (harga) menggunakan SPSS sebagaimana ditampilkan pada Tabel KMO and Barrtlett’s Test diatas, menunjukkan bahwa nilai KMO sebesar 0,501, dengan Signifikansi 0,000, hal ini berarti variabel X 2 (Produk) valid dan dapat digunakan untuk analisis.

## Uji Validitas Variabel Y  (Kepuasan)
Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .695 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 56.091 Df 6 Sig. .000
Uji validitas untuk variabel Y (Kepuasan) menggunakan SPSS sebagaimana ditampilkan pada Tabel KMO and Barrtlett’s Test diatas, menunjukkan bahwa nilai KMO sebesar 0,695, dengan Signifikansi 0,000, hal ini berarti variabel Y (Kepuasan) valid dan dapat digunakan untuk analisis.
ReliabilityTest. Reliabilitas sebenarnya adalah alat mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variable kontruk. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpa (a). Suatu konstruk atau variable dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 (Imam Ghozali, 2005)
Uji Reliabilitas Variabel X 1 (Pelayanan)
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .852 23
Uji reliabilitas untuk variabel X 1 (Pelayanan) menggunakan SPSS sebagaimana ditampilkan pada Tabel Reliability Statistics diatas, menunjukkan bahwa nilai Cronbachs Alpa sebesar 0,852, hal ini berarti variabel X 1 (Pelayanan) reliabel.
Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis, Volume 4, No. 1, Maret 2018: 62-85 80
Ikhsan: Pengaruh Kualitas Pelayanan Koperasi Terhadap Kepuasan Anggota Koperasi Karyawan…
Uji Reliabilitas Variabel X 2 (Produk) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .727 4 Uji reliabilitas untuk variabel X 2 (Produk) menggunakan SPSS sebagaimana ditampilkan pada Tabel Reliability Statistics diatas, menunjukkan bahwa nilai Cronbachs Alpa sebesar 0,727, hal ini berarti variabel X 2 (produk) reliabel.

## Uji Reliabilitas Variabel X 3 (Harga)
Uji  reliabilitas  untuk  variabel  X 3 (harga)  menggunakan  SPSS  sebagaimana  ditampilkan  pada Tabel Reliability Statistics diatas, menunjukkan bahwa nilai Cronbachs Alpa sebesar 0,634, hal ini berarti variabel X 3 (harga) reliabel.
Uji Reliabilitas Variabel Y (Kepuasan)
Uji reliabilitas untuk variabel Y (Kepuasan)  menggunakan SPSS sebagaimana ditampilkan pada Tabel Reliability Statistics diatas, menunjukkan bahwa nilai Cronbachs Alpa sebesar 0,840, hal ini berarti variabel Y (Kepuasan) reliabel.

## ANALISA KORELASI

## Matrik Dimensi Pelayanan, Harga dan Produk dengan Kepuasan Anggota
Correlations Kepuasan Konsumen Keandalan  Responsif  Keyakinan Berwujud  Empaty Harga Produk Spearman's rho  Kepuasan Konsumen Correlation Coefficient 1.000 .307 .105 .160 .361 * .428 * .377 * .208 Sig. (2-tailed) . .098 .580 .399 .050 .018 .040 .270 N 30 30 30 30 30 30 30 30 Keandalan Correlation Coefficient .307 1.000 .702 ** .439 * .463 * .385 * .318 .073 Sig. (2-tailed) .098 . .000 .015 .010 .036 .087 .703 N 30 30 30 30 30 30 30 30 Responsif Correlation Coefficient .105 .702 ** 1.000 .339 .331 .052 .099 .084 Sig. (2-tailed) .580 .000 . .067 .074 .786 .603 .658 N 30 30 30 30 30 30 30 30 Keyakinan Correlation Coefficient .160 .439 * .339 1.000 .293 .184 .112 .225 Sig. (2-tailed) .399 .015 .067 . .116 .330 .557 .232 N 30 30 30 30 30 30 30 30 Berwujud Correlation Coefficient .361 * .463 * .331 .293 1.000 .217 .038 .319 Sig. (2-tailed) .050 .010 .074 .116 . .249 .841 .085 N 30 30 30 30 30 30 30 30 Empaty Correlation Coefficient .428 * .385 * .052 .184 .217 1.000 .318 .039 Sig. (2-tailed) .018 .036 .786 .330 .249 . .087 .838 N 30 30 30 30 30 30 30 30

## Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .634 7 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .840 4 81
Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis, Volume 4, No. 1, Maret 2018: 62-85
Ikhsan: Pengaruh Kualitas Pelayanan Koperasi Terhadap Kepuasan Anggota Koperasi Karyawan…
Harga Correlation Coefficient .377 * .318 .099 .112 .038 .318 1.000 -.585 ** Sig. (2-tailed) .040 .087 .603 .557 .841 .087 . .001 N 30 30 30 30 30 30 30 30 Produk Correlation Coefficient .208 .073 .084 .225 .319 .039 -.585 ** 1.000 Sig. (2-tailed) .270 .703 .658 .232 .085 .838 .001 . N 30 30 30 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Dari tabel materik dimensi variabel Pelayanan, harga dan produk dengan kepuasan anggota tersebut, menunjukkan bahwa dimensi empati mempunyai hubungan cukup kuat dengan kepuasan anggota dibandingkan dengan dimensi lainnya.
Analisis matrik korelasi di atas menunjukkan bahwa koperasi harus lebih memperhatikan dimensi empatiyaitu memberikan perhatian secara pribadi dan penciptaan hubungan yang baik, menyapa anggota, permintaan maaf jika terjadi kesalahan, memahami kebutuhan anggota,  perhatian secara pribadi jika anggota membutuhkan bantuan, waktu operasional yang sesuai dengan kebutuhan anggota. karena variabel Pelayanan tersebutlah yang berhubungan cukup kuat dengan kinerja karyawan.

## Analisa Regresi
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .662 a .438 .374 1.731 a. Predictors: (Constant), Produk, Harga, Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Hasil analisis koefisien korelasi pelayanan, harga dan produk dengan kepuasan anggota koperasi karyawan UMB, menunjukkan hubungan yang cukup kuat dan positif yaitu sebesar 0,662 serta memberikan kontribusi terhadap kepuasan anggota.
ANOVA a Model Sum of Squares  Df Mean Square  F Sig. 1 Regression 60.856 3 20.285 6.767 .002 b Residual 77.944 26 2.998 Total 138.800 29 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
b. Predictors: (Constant), Produk, Harga, Pelayanan
Tabel Anova diatas membuktikan bahwa kedua variable X1, X2, X3 secara bersama-sama memang berpengaruh terhadap Y, hal ini dapat dilihat dari tingkat signifikansinya pada anova yaitu 0,002 atau dibawah 0,05, sehingga kedua variable tersebut dapat digunakan untuk memprediksi variable Y.
Ikhsan: Pengaruh Kualitas Pelayanan Koperasi Terhadap Kepuasan Anggota Koperasi Karyawan…
Coefficients Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -5.262 5.198 -1.012 .321 Pelayanan .037 .062 .256 .593 .559 Harga .253 .059 1.561 4.304 .000 Produk .514 .180 1.359 2.854 .008
Pada bagian ini dikemukakan nilai koefisien regresi serta harga t hitung serta tingkat signifikansi. Dari tabel diatas didapat persamaan regresi sebagai berikut :
Y = -5.262 + 0,037X 1 + 0,253X 2 +0,514X 3
Dimana :
Y = Kepuasan Anggota X1   = Pelayanan X2 = Harga
X3   = Produk
Nilai -5.262merupakan nilai konstanta (a) yang menunjukkan bahwa jika tidak tidak ada Pelayanan, Harga dan Produkmaka  kepuasan  anggota  sebesar-5,262. Nilai 0,037X 1 merupakan koefisien regresi, yang menunjukkan bahwa setiap adanya penambahan sebesar satu satuan nilai Pelayananmaka akanada kenaikan 0,394 pada kepuasan anggota. Nilai 0,253 koefisen regresi yang menunjukkan bahwa setiap adanya penambahan terkait harga maka menaikkan nilai kepuasan sebesar 0,253 dan nilai 0,514X 3 menunjukkan setiap kenaikan atau penambahan terkait produk maka akan meningkatkan nilai kepuasan anggota sebesar 0,514X 3 . Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan anggota koperasi sementaraharga dan produkmemiliki pengaruh yang signifikan dalam meningkatkan kepuasan anggota koperasi.

## UJI HIPOTESIS
Pada tabel ini dikemukan hasil t hitung. Untuk pengujian t hitung dilakukan langkah-langkah sebagai berikut :
Proses pengujian t (berdasarkan probabilitas) 1) Menentukan Hipotesis :
H O = Koefisien regresi tidak signifikan H i = Koefisien regresi signifikan
2) Penentuan kesimpulan berdasarkan probabilitas a. Jika probabilitas (signifikans) > 0,05, maka Ho : diterima b. Jika probabilitas (signifikans) < 0,05, maka Ho : ditolak
3) Pengambilan keputusan a. Dari hasil perhitungan diatas dapat dilihat bahwa harga t untuk Pelayanan adalah = 0,037 dengan tingkat signifikansi = 0,559karena nilai 0,559 > 0,05 maka dengan demikian Ho diterima dan Hi, ditolak.
Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis, Volume 4, No. 1, Maret 2018: 62-85
Ikhsan: Pengaruh Kualitas Pelayanan Koperasi Terhadap Kepuasan Anggota Koperasi Karyawan…
b. Sedangkan harga t untuk harga adalah = 0,253 dengan tingkat signifikansi = 0,00 karena nilai 0,000< 0,05 maka dengan demikian Ho ditolak dan Hi, diterima.
c. Sedangkan harga t untuk Produk adalah = 0,514 dengan tingkat signifikansi = 0,008 karena nilai 0,008< 0,05 maka dengan demikian Ho ditolak dan Hi, diterima.
Dengan demikian dapatdibuktikan bahwa Kualitas Pelayanandengan variabel pelayanan tidak terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan anggota sedangkan variabel harga dan produk terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan anggota koperasi karyawan Universitas Mercu Buana Jakarta.

## SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan. Berdasarkan hasil penelitian dan analisa yang telah dilakukan, maka penulis menyimpulkan hal-hal sebagai berikut :
1) Hasil analisis koefisien korelasi pelayanan, harga dan produk dengan kepuasan anggota koperasi karyawan UMB, menunjukkan hubungan yang cukup kuat dan positif serta memberikan kontribusi terhadap kepuasan anggota, sedangkan matrik korelasi pelayanan dengan kepuasan anggota menunjukkan bahwa dimensi empati mempunyai hubungan paling kuat dan positif dibandingkan dengan dimensi lain dengan kepuasan anggota.
2) Hasil analisa regresi menunjukkan :
a) Terdapat pengaruh positif dan tidak signifikan antara pelayanan terhadap kepuasan anggota Koperasi Karyawan UMB.
b) Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara harga terhadap kepuasan anggota Koperasi Karyawan UMB.
c) Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara produk terhadap kepuasan anggota Koperasi Karyawan UMB.
Saran. Berdasarkan kesimpulan diatas penulis memberikan rekomendasi dan saran sebagai berikut : 1) Koperasi Karyawan Universitas Mercu Buana harus terus meningkatkan layanan, terutama dalam hal dimensi empati yaitu memberikan perhatian secara pribadi dan penciptaan hubungan yang baik, menyapa anggota, permintaan maaf jika terjadi kesalahan, memahami kebutuhan anggota,  perhatian secara pribadi jika anggota membutuhkan bantuan, waktu operasional yang sesuai dengan kebutuhan anggota. karena variabel Pelayanan tersebutlah yang berhubungan cukup kuat dengan kinerja karyawan.
2) Koperasi Karyawan Universitas Mercu Buana harus terus berupaya menyediakan harga yang kompetitif untuk produk maupun jasa yang ditawarkan sehingga anggota terdorong untuk aktif berpartisipasi di koperasi,  program yang dapat dilakukan adalah melalui kegiatan promo, diskon dan cicilan/kredit dan lain-lain.
3) Koperasi Karyawan Universitas Mercu Buana harus dapat menyediakan produk yang lebih lengkap dengan kualitas produk yang baik hal ini juga dapat meningkatkan kepuasan anggota koperasi sehingga dapat mendorong peningkatkan partisipasi anggota untuk berbelanja dan menggunakan jasa koperasi dalam memenuhi kebutuhannya.
4) Diharapkan hasil penelitian ini menjadi masukan bagi pengurus KoperasiKaryawan Universitas Mercu Buana.
5) Bagi peneliti lain dapat mengembangkan konsep kualitas layanan dan kepuasan konsumendengan variabel-variabel yang belum diteliti oleh penulis.
Ikhsan: Pengaruh Kualitas Pelayanan Koperasi Terhadap Kepuasan Anggota Koperasi Karyawan…

## DAFTAR PUSTAKA
Tjiptono, 2000. Manajemen Jasa , Andy, Yogyakarta Ghozali,  2007. Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  Spss. Semarang:  Bp  Universitas Diponegoro.
Harini. 2008. Makroekonomi Pengantar . Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Hasan, I., 2003, Analisis Dana Penelitian Dengan Statistik , Jakarta, Bumi Aksara. Kotler, dan Keller. 2007. Manajemen Pemasaran . Jakarta:Erlangga. Kotler, dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid 1 dan 2, edisi Ketiga Belas, Terjemahan Bob Sabran, MM. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Kotler, 2005. Prinsip-Prinsip Manajemen Pemasaran. Jakarta: SalembaEmpat.
Lupiyoadi,2001. Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktik). Jakarta: Salemba Empat. Machfoedz, 2005. Pengantar Pemasaran Modern, Penerbit: UPP AMP YKPN. Yogyakarta. Mowen, dan Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Jilid Kedua.Jakarta: Erlangga. Mullins,, Walker Jr., Larreche, and Boyd. 2005. Marketing Manajemen : A Strategic Decision Maker Approach. New York : The Megraw-Hill Companies. Parasuraman,  Zeithaml and Berry. 1994. Reassessment of Implication For Further Research. Journal Marketing.
Panjaitan, Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan.  Pelanggan  Pada  Jne  Cabang  Bandung , DeReMa Jurnal Manajemen  Vol.  11  No.  2,  September  2016.  265,  Fakultas  Komunikasi  dan  Bisnis Universitas Telkom.
Rangkuty, 2002. Riset Pemasaran . Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Stevenson, (2005). Operations Management. Eight Edition, New York: McGrawHill, Inc. Swastha  dan  Handoko.  2005. Manajemen  Pemasaran  :  Analisa  Dan  Perilaku  Konsumen. Yogyakarta: BPFE UGM.
Widayat,  2004, Metode  Penelitian  Pemasaran ,  Edisi  Pertama,  Cetakan  Pertama,  Penerbit,  CV. Cahaya Press, Malang.
Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis, Volume 4, No. 1, Maret 2018: 62-85