Jurnal Studi Masyarakat dan Pendidikan (E-ISSN 2599-3259) Volume 7, Nomor 2, Juni 2024 DOI: 10.29408/sosedu.v7i2.23181

## IMPLEMENTASI PERATURAN BUPATI NOMOR 11 TAHUN 2021 TENTANG MAL PELAYANAN PUBLIK DI KABUPATEN KUBU RAYA
Iving Arisdiyoto 1 , Dyan Safinah Ielma 2 , Nawang Aviani 3 , M. Ariy Darmawan S. 4
1-3 Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Tanjungpura Email: iving.arisdiyoto@fisip@untan.ac.id; safinahdyan@gmail.com; nawang.aviani@fisip.untan.ac.id
4 Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Muhammadiyah Mataram Email: Ariydermawan@gmail.com
Artikel histori:
Submit: 18-10-2023
Revisi: 03-06-2024
Diterima: 03-06-2024 Terbit: 08-06-2024
Kata Kunci: kebijakan, mal pelayanan publik, e-government
Korespondensi: iving.arisdiyoto@fisip.untan.ac.id
Abstrak: The  implementation  of  Public  Service Malls to create integrated services in one place is one  form  of  public  service  activity.  Kubu  Raya Regency  is  one  of  the  regions  that  provides services  through  the  Public  Service  Mall.  This research  aims  to  explain  the  process  of implementing  Regent  Regulation  Number  11  of 2021  concerning  Public  Service  Malls,  especially the  benefits  of  Public  Service  Malls.  Apart  from that, identifying factors determining success and obstacles  in  the  policy  implementation  process using  Adam  Smith's  implementation  theory.  This research  uses  policy  research  methods  by focusing on (1) identifying existing problems, (2) coordination  between  sectors  related  to  the implementation  of  this  regulation,  especially  at the  One  Stop  Integrated  Investment  Service (DPMTSP)  which  has  the  authority  to  implement this regulation. And then on the participation of stakeholders,  especially  the  community  as  the target  group  or  target  group,  (3)  Then  evaluate the  implementation  of  this  regulation.  The analysis  technique  used  is  descriptive  analysis. The  results  of  this  research  indicate  efforts  to achieve  success  in  Public  Service  Malls  as  public service  providers  in  order  to  create  integrated services.
This  work  is  licensed  under  a  Creative  Commons  Attribution  4.0 International License.

## PENDAHULUAN
Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah, telah memberikan  sebuah  paradigma  baru  dalam  penyelenggaraan  pemerintahan  di Indonesia. Pemerintah Daerah dituntut untuk menyelenggarakan pemerintahannya sendiri melalui otonomi daerah, diharapkan pemerintah daerah mampu  menjalankan  tugasnya  untuk  membuka  peluang  dalam  memajukan daerah  melalui  reformasi  birokrasi,  serta  dapat  mempertanggungjawabkan kepada pemerintah pusat maupun kepada masyarakat publik. Pemerintah daerah bertanggung  jawab  untuk  meyelenggarakan  dan  mengelola  daerah pemerintahannya  sendiri  agar  terciptanya  kesejahteraan  masyarakat,  salah satunya  melalui  layanan  publik  yang  prima.  Pelayanan  publik  sebagai  aktivitas utama  dalam  sebuah  negara  dalam  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  dan pemenuhan  hak-hak  sipil,  sesuai  dengan  tujuan  didirikannya  sebuah  negara untuk  melayani  setiap  masyarakat  agar  dapat  meningkatkan  kesejahteraan warga negara (Rahayu & Juwono, 2019).
Pelayanan  kepada  masyarakat  menjadi  tujuan  utama  dalam  praktik administrasi  publik.  Dengan  menempatkan  publik  sebagai  pusat  dari penyelenggaraan layanan, aspirasi masyarakat menjadi kunci fundamental untuk menentukan arah kebijakan dan pengembangan sistem pelayanan publik. Adapun tugas  pokok  pemerintah  terbagi  menjadi  3  (tiga)  fungsi  hakiki  yaitu service (pelayanan), empowerment (pemberdayaan),  dan development (pembangunan) (Titania  &  Nursadi,  2023).  Di  Indonesia  penyelenggaraan  pelayanan  publik semakin  menjadi  isu  kebijakan  yang  strategis  seiring  dengan  membaiknya pelayanan  publik  di  negara  Indonesia,  sedangkan  dampaknya  diketahui  sangat luas  karena  mempengaruhi  setiap  ruang  publik  baik  dalam  kehidupan  ekonomi, sosial,  politik,  budaya  dan  bidang  lainnya.  Di  bidang  perekonomian,  pelayanan publik  yang  buruk  akan  berdampak  pada  berkurangnya  investasi  yang  berujung pada  pemutusan  hubungan  kerja  (PHK)  di  industri  dan  berkurangnya  lapangan kerja baru yang akan berdampak pada peningkatan angka pengangguran. Akibat lain dari permasalahan ini ialah munculnya masalah-masalah sosial. Melalui  Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009  pasal  1,  Pelayanan  Publik merupakan  kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan  dalam  pemenuhan  kebutuhan pelayanan  sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan  bagi  setiap  warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau  pelayanan administratif yang disediakan  oleh  penyelenggara  pelayanan  publik.  Pelayanan  publik  dapat diartikan  sebagai  pemberian  layanan  (melayani)  keperluan  orang  atau masyarakat  yang  mempunyai  kepentingan  pada  organisasi  itu  sesuai  dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan (Setijaningrum, 2009).
Kualitas pelayanan menjadi faktor penentu dalam menjaga keberlangsungan  suatu  birokrasi  pemerintahan  atau  organisasi  perusahaan. Pelayanan yang berkualitas dan mampu memenuhi kebutuhan pengguna layanan publik  merupakan  hal  terpenting  dalam  upaya  mencapai  kepuasan  pengguna jasa.  Kualitas  pelayanan  publik  dapat  menjadi  faktor  penting  dalam mempengaruhi  kepercayaan  publik,  oleh  karena  itu  pemerintah  atau  lembaga publik  perlu  memenuhi  tugas  pokok  mereka  dalam  memberikan  pelayanan kepada  masyarakat.  Saat  ini  Pemerintah  Pusat  dan  Daerah  semakin  berupaya
untuk melakukan perbaikan-perbaikan agar dapat tercipta pelayanan publik yang lebih baik dan berkualitas (Syaepudin et al., n.d.). Namun kerap kali upaya yang dilakukan  oleh  pemerintah  belum  memberikan  hasil  yang  optimal  yang  pada akhirnya menimbulkan kerumitan dalam proses pelayanan dan tidak memberikan hasil  yang  solutif  kepada  masyarakat.  Sudah  menjadi  sebuah  keharusan  bagi pemerintah daerah agar meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat  di  masing  masing  daerah  karena  apabila  pelayanan  publik  tersebut baik  atau  berkualitas  maka  dapat  dikatakan  pelaksanaan  otonomi  daerah  telah berhasil.
Gambar 1. Jumlah Laporan Masyarakat dari tahun ke tahun (Ombudsman Republik Indonesia, 2022)
Ombudsman  RI  mencatat  sebanyak  22.197  laporan  masyarakat  terkait masalah  pelayanan  publik  yang  meningkat  di  tahun  2022.  Jumlah  laporan masyarakat  yang  terus  meningkat  setiap  tahunnya  menunjukan  bahwa  kualitas pelayanan publik di Indonesia selama ini jauh dari kata ideal.
Berdasarkan  laporan  tahunan  Ombudsman  RI  tahun  2022,  Ombudsman  RI menemukan lebih dari 10 jenis mal administrasi sepanjang 2022. Jenis tindakan mal  administrasi  yang  terjadi  yaitu  berupa  penyimpangan  posedur,  penundaan berlarut, tidak memberikan pelayanan, tidak patut, tidak kompeten, permintaan imbalan, penyalahgunaan wewenang, diskriminasi, berpihak, konflik kepentingan (gambar 2).
Gambar 2. Laporan Dugaan Maladministrasi (Ombudsman Republik Indonesia, 2022)
Terdapat  sebanyak  8.292  laporan  dugaan  mal  administrasi  yang  terjadi  di instansi  pemerintahan,  laporan  terbanyak  yang  di  terima  oleh  Ombudsman  RI yaitu  kasus  tindakan  penundaan  berlarut  sebanyak  1.456,  kemudian  laporan tidak  memberikan  layanan  sebanyak  1.242,  hingga  laporan  penyimpangan prosedur sebanyak 780. Laporan  – laporan tersebut terdiri dari 21 Instansi yang terlapor  melakukan  tindakan  mal  administrasi,  instansi  yang  paling  banyak dilaporkan  masyarakat  terkait  masalah  pelayanan  publik  adalah  pemerintah daerah  sebanyak  4.008  laporan  yang  mencakup  separuh  dari  total  laporan, setelahnya  Badan  Pertanahan  Nasional  dan  Kepolisian.  Tingginya  angka  laporan tersebut  menunjukan  bahwa  pemerintah  daerah  belum  cukup  mampu  untuk memberikan pelayanan publik yang optimal dan prima (gambar 2).
Pemerintah  memiliki  komitmen  dalam  menciptakan  kepemerintahan  yang baik  atau  Good  Governance  sehingga  terciptanya  fungsi  pelayanan  publik  yang baik. Mewujudkan pelayanan publik yang memadai menjadi tujuan utama dalam penyelenggaraan  pelayanan  publik  melalui  konsep  NPS  (New  Publik  Service). Pendekatan  melalui  New  Public  Service  lebih  memposisikan  warga  negara sebagai  subjek  utama  dalam  pemerintahan  yang  demokratis  yang  menjamin adanya  persamaan  warga  negara  tanpa  membeda-bedakan  asal-usul,  suku,  ras, agama,  dan  latar  belakang  kepartaian.  Oleh  karena  itu,  warga  negara  atau masyarakat  tidak  hanya  dianggap  sebagai  individu  tetapi  warga  negara  yang merupakan bagian dari pemerintah dalam sistem pelayanan publik. Konsep New Public Service (NPS) melibatkan publik bersama pemerintah dalam suatu proses demokratisasi reformasi pelayanan publik (Soselisa & Puturuhu, 2021).
Adanya pembaharuan pada sistem birokrasi pemerintahan akan membentuk kepemerintahan yang transparan, bersih, dan mampu memberikan layanan yang efektif  dan  efisien.  Salah  satu  pembaharuan  yang  telah  dilakukan  oleh pemerintah yaitu melalui penerapan E-Government dalam meningkatkan kualitas pelayanan  publik  yang  lebih  baik  melalui  pemanfaatan  kemajuan  teknologi informasi dalam penyelengaraan sistem pemerintahan. Pengembangan Teknologi Informasi  dan  Komunikasi  telah  meningkatkan  efektivitas  dan  efisiensi  sistem pemerintahan dan birokrasi yang berdampak pada layanan publik yang lebih baik (Wulandari, 2023).
Fenomena ini disebut juga dengan Sistem Pemerintahan Berbasis elektronik (SPBE)  atau  dikenal  istilah  E-Government,  yaitu  upaya  pemerintah  dalam memanfaatkan  teknologi  informasi  dan  komunikasi  untuk  mendukung  sistem pemerintah berbasis elektronik dan meningkatkan aksesibilitas pelayanan kepada masyarakat,  efektivitas  pelayanan  public,  serta  tanggungjawab  pemerintah terhadap  penyediaan  layanan  masyarakat.  Penyelenggaraan  pemerintahan melalui  E-Government  dapat  memberikan  keuntungan  dengan  kemudahan mengakses  informasi,  meningkatkan  layanan  pemerintah  ke  masyarakat, pengelolaan  pemerintahan  yang  lebih  efektif,  efisien  dan  transparan  dalam pelayanan publik (Arief, & Yunus Abbas, 2021).
Sebagai  salah  satu  wujud  penerapan New  Public  Service dan Good Governance di  Indonesia  maka  pemerintah  menerapkan  sistem  pemerintahan elektronik  (E-Government)  sebagai  aplikasi  teknologi  informasi  yang  berbasis internet dan perangkat digital lainnya yang dioperasikan oleh pemerintah untuk menyampaikan  informasi  dari  pemerintah  kepada  masyarakat,  mitra  bisnis, pegawai,  badan  usaha,  dan  lembaga-lembaga  lainnya  secara  online.  Intinya  e- Government  adalah  proses  penggunaan  teknologi  informasi  sebagai  alat  untuk membantu  mengelola  sistem  pemerintahan  secara  lebih  efektif  (Sosiawan, 2008).
Gambar 3. Peringkat E-Government (The United Nation E-Government Survey, 2022)
Berdasarkan  hasil  survei  E-Government  Development  Index  tahun  2022 pelaksanaan  Sistem  Pemerintahan  Berbasis  Elektronik  (SPBE)  yang  dilakukan pemerintah  Indonesia  menempati  peringkat  77  secara  Internasional  dan menempati  peringkat  5  secara  Asia  Tenggara.  Untuk  meningkatkan pengembangan E-Government secara optimal pemerintah pusat dan pemerintah daerah terus melakukan inovasi agar masyarakat mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas.
Melalui  Intruksi  Presiden  (Inpres)  Nomor  3  Tahun  2003  (Presiden  Republik Indonesia  Instruksi  Presiden  Republik  Indonesia  Nomor  3  Tahun  2003  Tentang, 2003)  tentang  Kebijakan  dan  Strategi  Nasional  Pengembangan  E-Government mengisyaratkan  bahwa  pemanfaatan  teknologi  informasi  dan  komunikasi  akan meningkatkan efisiensi, efektivitas, transparansi dan akuntabilitas dalam proses penyelenggaraan  pemerintahan  dijalankan  secara  optimal.  Disusul  dengan Peraturan  Presiden  (Perpres)  Republik  Indonesia  Nomor  95  Tahun  2018 (Peraturan  Presiden  Nomor  95  Tahun  2018  Tentang  Sistem  Pemerintahan Berbasis  Elektronik,  2018)tentang  Sistem  Pemerintahan  Berbasis  Elektronik (SPBE)  yang  menjelaskan  bahwa  pemanfaatan  teknologi  informasi  dan komunikasi  bertujuan  untuk  mewujudkan  sistem  pemerintahan  yang  bersih, transparan, akuntabel, berkualitas dan terpercaya. Kemudian ditetapkannya Peraturan Menteri Nomor 23 Tahun 2017(Kementerian  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi Republik  Indonesia,  2017)  tentang  Penyelenggaraan  Mal  Pelayanan  Publik  oleh KEMENPAN-RB  bertujuan  menciptakan  penyelenggaraan  aktivitas  pelayanan publik baik pelayanan barang, jasa, serta layanan administrasi yang terpadu dan terintegrasi  di  dalam  satu  tempat.  Sesuai  dengan  ditetapkannya  peraturan  dan intruksi  tersebut  maka  pemerintah  daerah  Kabupaten  Kubu  Raya  menghadirkan Mal  Pelayanan  Publik  yang  bertujuan  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan publik  di  kabupaten  Kubu  Raya,  sehingga  pelayanan  publik  menjadi  semakin cepat, mudah dan terjangkau. Hal ini di atur melalui Peraturan Bupati Kubu Raya Nomor 11 Tahun 2021 Tentang Mal Pelayanan Publik(Pemerintah Kabupaten Kubu Raya, 2021).
Dihadirkannya  Mal  Pelayanan  Publik  menaruh  harapan  dapat  memperbaiki kondisi  birokrasi  melalui  konsep  New  Public  Service  dalam  memberikan pelayanan  yang  tepat  waktu,  responsive  dan  akuntabel.  Mal  Pelayanan  Publik sebagai  sebuah  lnovasi  yang  dihadirkan  oleh  Pemerintah  Indonesia  dan dijalankan  oleh  pemerintah  Kabupaten  Kubu  Raya  sebagai  bentuk  upaya  dalam mengatasi  permasaIahan-permasaIahan  terkait  peIayanan.  Sebelum  adanya  Mal Pelayanan  Publik  telah  dibentuk  Pelayanan  Terpadu  Satu  Atap  (PTSA)  sebagai salah  satu  penerapan  New  Public  Service  di  Indonesia  di  bidang  perizinan Ketenagakerjaan, kemudian muncul inovasi Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) yang  merupakan  penerapan  New  Public  Service  di  bidang  perizinan  Investasi hingga pada masa sekarang ini hadirlah Mal Pelayanan Publik (MPP).
Selain  itu,  sebagai  upaya  mendukung  pemerintahan  yang  Smart Governance,  melalui  Mal  pelayanan  publik  diluncurkanlah  website  agar memudahkan  pelayanan  publik  yang  efisien,  efektif  dan  transparan.  Pelayanan masyarakat  dapat  dikategorikan  efektif  apabila  masyarakat  mendapatkan kemudahan  pelayanan  dan  pelayanan  memuaskan.  Menindaklanjuti  Peraturan Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  tersebut Pemerintah  Kabupaten  Kubu  Raya  membentuk  kebijakan  yang  merujuk  pada penyelenggaraan MaI PeIayanan PubIik yaitu Peraturan Bupati Kubu Raya Nomor 11 tahun 2021 tentang penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik (MPP)(Pemerintah Kabupaten Kubu Raya, 2021).
Beberapa penelitian sebelumnya seperti Batu dengan Mal pelayanan Publik “Among  Warga”  (Anggraini  &  Wulan  Sekarsari,  2023)menunjukan  bahwa implementasi  Mal  Pelayanan  Publik  berhasil  dan  terlaksana dengan  cukup  baik, begitupula  dengan  Mal  Pelayanan  Publik  di  Bekasi  dan  Banyuwangi  (Imaniar, 2023;  Ramahyanti  et  al.,  2022).  Namun  pada  pelaksanaannya,  masih  terdapat kekurangan dalam segi struktur birokrasi yaitu kewenangan yang tumpang tindih karena  struktur  birokrasi  dari  MaI  pelayanan  publik  diambil  dari  struktur  Dinas Penanaman Modal yang sebagai pengelola dari Mal Pelayanan Publik. Penelitian lain  menunjukan  bahwa  Mal  Pelayanan  Publik  berhasil  dalam  meminimalisir penyakit birokrasi khususnya pada pelayanan administrasi masyarakat. Selain itu masih  ditemukan  kurangnya  sumber  daya  anggaran  dalam  pelaksanaannya (Imaniar, 2023).
Berdasar  uraian  diatas,  diketahui  bahwa  rata-rata  Mal  Pelayanan  Publik hanya  berada  di  daerah  kota/kabupaten  besar  yang  tidak  memiliki  jangkauan yang  luas.  Maka  peneliti  tertarik  untuk  meneliti  lebih  dalam  untuk menggambarkan  dan  menganalisis  bagaimana  implementasi  Peraturan  Bupati Kubu Raya Nomor 11 tahun 2021 tentang penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik (MPP)  di  Kabupaten  Kubu  Raya  dimana  Kabupaten  Kubu  Raya  sendiri  memiliki jangkauan  yang  luas.  Penduduk  lebih  banyak  tersebar  ke  daerah-daerah terpencil.  Selain  itu  mengidentifikasi  faktor  apa  saja  yang  mempengaruhi Implementasi  kebijakan  Mal  Pelayanan  Publik  di  Kabupaten  Kubu  Raya  Provinsi Kalimantan Barat.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  adalah  penelitian  kebijakan.  Penelitian  tentang  kebijakan tidak berbeda dengan penelitian-penelitian ilmu sosial lainnya(Riant, 2014). Oleh karenanya,  penelitian  ini  mengikuti  logika  penelitian  ilmiah  beserta  tahapan- tahapannya.  Penelitian  menggunakan  metode  penelitian  Kualitatif  dengan  jenis penelitian  Deskriptif.  Penelitian  kualitatif  dinamakan  sebagai  metode  baru, karena  popularitasnya  belum  lama,  dinamakan  metode  postpositivistik  karena berlandaskan  pada  filsafat  postpositivisme.  Metode  ini  disebut  juga  sebagai metode  artistik,  karena  proses  penelitian  lebih  bersifat  seni  (kurang  terpola), disebut  juga  sebagai  interpretive  karena,  data  hasil  penelitian  ini  lebih berkenaan  dengan  interprestasi  terhadap  data  yang  ditemukan  dilapangan (Sugiyono, 2014). T ujuan utama dari policy research adalah untuk meningkatkan kualitas  keputusan  kebijakan  dengan  menyediakan  bukti  empiris  yang  relevan dan analisis mendalam.
Sehingga fokus pada penelitian ini adalah (1) mengidentifikasi masalah yang ada, (2) koordinasi antar sektor yang berkaitan dengan implementasi peraturan ini, khususnya pada Dinas Penanaman Modal Terpadu Satu Pintu (DPMTSP) yang berwenang  dalam  menjalankan  peraturan  ini.  Dan  selanjutnya  pada  partisipasi pemangku kepentinggan khususnya masyarakat selaku target grup atau kelompok sasaran.  (3)  Kemudian  evaluasi  terhadap  jalannya  peraturan  ini. Teknik  analisa data  yang  digunakan  adalah  analisis  deskriptif. Analisis  data  dilakukan  dengan cara menjelaskan aspek-aspek yang berhubungan dengan implementasi kebijakan menggunakan  teori  implementasi  Adam  Smith.  Teknik  pengumpulan  data  yang
dilakukan  yaitu  melalui  wawancara,  observasi,  dan  dokumentasi.  Wawancara dilakukan  kepada  informan  yaitu  Kepala  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kubu Raya  sebagai  Manager  of  Duty  atau  kepala penyelenggara  Mal  Pelayanan  Publik Kabupaten Kubu Raya dan masyarakat pengguna layanan.

## PEMBAHASAN

## Implementasi Peraturan Bupati Kubu Raya Nomor 11 Tahun 2021 Tentang Mal Pelayanan Publik
Hadirnya  Mal  Pelayanan  Publik  didasarkan  pada  Peraturan  Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  Republik  Indonesia Nomor  23  Tahun  2017  (Kementerian  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Dan Reformasi  Birokrasi  Republik  Indonesia,  2017)  tentang  Penyelenggaraan  Mal Pelayanan  Publik,  dalam  peraturan  ini  yang  dimaksud  dengan  Mal  Pelayanan Publik  yang  selanjutnya  disebut  MPP  adalah  tempat  berlangsungnya  kegiatan atau  aktivitas  penyelenggaraan  pelayanan  publik  atas  barang,  jasa  dan/atau pelayanan administrasi. Hal ini merupakan perluasan fungsi layanan terpadu baik pusat  maupun  daerah,  serta  layanan  bagi  perusahaan  publik/perusahaan daerah/perusahaan  swasta  dalam  rangka  penyediaan  layanan  yang  cepat, mudah, terjangkau, aman, dan nyaman. Penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik Kubu Raya telah dilakukan pada saat pelaksanaan  Soft  Launching  pada  tanggal  28  November  2022  yang  langsung dilakukan  uji  coba  penempatan  Gerai  dan  pelayanan  dari  masing-masing  gerai yang telah menandatangani Nota Kesepakatan dan Perjanjian Kerjasama. Dengan berjalannya  Mal  Pelayanan  Publik  hingga  saat  ini  tentunya  diperlukan  analisa terhadap  penerapan  dan  pelaksanaan  Mal  Pelayanan  Publik  Kubu  Raya  apakah yang  telah  diharapkan  oleh  pemerintah  dalam  pengimplementasiannya  telah sesuai dengan yang diharapkan.
Hasil  proses  Implementasi  Peraturan  Bupati  Kubu  Raya  Nomor  11  Tahun 2021(Pemerintah Kabupaten Kubu Raya, 2021) Tentang Mal Pelayanan Publik di Kabupaten  Kubu  Raya  dengan  analisis  menggunakan  empat  indikator  atau variabel di dalam teori implementasi kebijakan publik oleh Adam Smith (Islamy, 2001)  Implementasi  Kebijakan  Publik  yang  dikemukakan  oleh  Adam  Smith menggambarkan  implementasi  kebijakan  yang  diukur  melalui  4  (empat) indikator,  yaitu  kebijakan  ideal,  kelompok  sasaran,  organisasi  pelaksana  dan faktor  lingkungan.  Ke-empat  indikator  tersebut  saling  berkaitan  dan berhubungan  satu  sama  lain.  Adapun  penjelasan  mengenai  Implementasi Kebijakan  Peraturan  Bupati  Kubu  Raya  Nomor  11  Tahun  2021  Tentang  Mal Pelayanan Publik di Kabupaten Kubu Raya berdasarkan pada teori tersebut telah diuraikan sebagai berikut :
Gambar 4: Skema Kerangka Pemikiran Implementasi Peraturan Bupati Kubu Raya Nomor 11 Tahun 2021 Tentang Mal Pelayanan Publik
a. Kebijakan Ideal (Idealized Policy)
Kebijakan  Ideal  (Idealized  Policy)  menurut  Adam  Smith  (dalam  Islamy 2021)  yaitu  model  interaksi  yang  diprakarsai  oleh  perumus  kebijakan  dengan tujuan  agar  dapat  mendorong,  mempengaruhi  dan  memotivasi  kelompok sasaran  untuk  melaksanakan  sebuah  kebijakan,  kebijakan  ideal  pada penyelenggaraan  mal  pelayanan  publik  ini  merujuk  pada  pola  interaksi  yang dilakukan untuk berkomunikasi dan berkoordinasi dengan baik. Sosialisasi dan bimbingan  teknis  menjadi  langkah  pemerintah  khususnya  Dinas  Penanaman Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  (DPMPTS)  sebagai  penyelenggarana untuk memberikan pedoman pelaksanaan dan sosialisasi terkait Mal Pelayanan Publik.
Berdasarkan  hasil  wawancara  bersama  Kepala  Dinas  Pelayanan  Terpadu Satu Pintu (PTSP) sebagai MOD (Manager of Duty) Mal Pelayanan Publik Kubu Raya bahwa, konsep dari Mal Pelayanan Publik ini hanya mengumpulkan Dinas- Dinas  menjadi  satu  atau  memfasilitasi  tempat  untuk  pelayanan.  Pada pelaksanaannya Mal Pelayanan Publik Kubu Raya ini terdapat MOD (Manager of Duty)  2  orang  dari  pegawai  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu Satu Pintu (DPMPTS) selaku penanggungjawab penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik.  Instansi  yang  tergabung  dalam  Mal  Pelayanan  Publik  melalui  jalur undangan  dari  Dinas    Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu,  kemudian  instansi pemerintahan yang ingin bergabung di Mal Pelayanan Publik hanya membawa surat tugas dan perjanjian kerja sama. Dalam hal ini, Dinas Penanaman Modal
Implementasi Organization , Badan pelaksana yang bertanggung jawab atas penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik Kabupaten Kubu Raya adalah Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTS) Kubu Raya.
Peraturan Bupati Kubu Raya Nomor 11 Tahun 2021 Tentang Mal Pelayanan Publik. Target Group ,
Masyarakat
Kabupaten Kubu
Raya.
Idealized Policy , Sesuai dengan apa yang telah di buat berupa Peraturan Bupati Kubu Raya Nomor 11 Tahun 2021 Tentang Mal Pelayanan Publik.
Environmental Factors , Fasilitas yang memberikan kenyamanan bagi masyarakat dan kemudahan akses bagi masyarakat.

## Tensions
1. Kurangnya sosialisasi terkait penyelenggaran Mal Pelayanan Publik kepada masyarakat. 2. Tidak adanya kejelasan
Struktural
Pegawai.
3. Masyarakat yang tidak berada di pusat Kabupaten sedikit kesulitan melakukan pelayanan di Mal
Pelayanan Publik.
dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu yang melakukan koordinasi kepada instansi atau Lembaga untuk dapat bergabung ke dalam Mal Pelayanan Publik sebagai penyelenggaraan  pelayanan  publik.  Terkait  dengan  sosialisasi  Mal  Pelayanan Publik  Kubu  Raya  ini  hanya  melalui  penyampaian  mulut  ke  mulut  dan beberapa  kegiatan  seperti  jemput  bola,  namun  tidak  ada  sosialisasi  yang dilakukan  secara  resmi.  Ukuran  Kebijakan  Mal  Pelayanan  Publik  dapat dikatakan  berhasil  adalah  dengan  meningkatnya  kepuasan  masyarakat terhadap  kualitas  pelayanan  Mal  Pelayanan  Publik  Kabupaten  Kubu  Raya. Berdasarkan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilakukan oleh pengelola Mall  Pelayanan  Publik,  IKM  pada  Juli  Tahun  2023  berada  pada  point  95,33 (sangat  baik)  (Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu, 2023).
b. Kelompok Sasaran (Target Group) Menurut Adam Smith, kelompok sasaran (Target Group) yaitu sekelompok orang  atau  organisasi  di  masyarakat  yang  dapat  memperoleh  manfaat  atau dampak dari suatu kebijakan. Kelompok sasaran dari kebijakan Mal Pelayanan Publik  Kubu  Raya  adalah  Masyarakat  Kubu  Raya.  Implementasi  kebijakan dapat  dianggap  berhasil  jika  dilihat  dari  respon  kelompok  sasarannya,  jika masyarakat sebagai target kebijakan dapat menerima dan melaksanakan pola interaksi yang dibuat untuk mencapai tujuan kebijakan maka kebijakan dapat berjalan dengan baik.
Berdasarkan  hasil  wawancara  yang  dilakukan  pada  1  September  tahun 2023 pada Masyarakat selaku pengguna layanan di Mal Pelayanan Publik atau pemohon  yang  melakukan  aktivitas  pelayanan  di  Mal  Pelayanan  Publik, mereka merasa terbantu setelah adanya Mal Pelayanan Publik karena dengan satu  tempat  dapat  mengakses  ke  beberapa  instansi  karena  sebelum  adanya Mal  Pelayanan  Publik  pengurusan  berkas  sesuai  dengan  lokasi  kantor  per instansi. Masyarakat juga sangat antusias dengan adanya Mal Pelayanan Publik karena  pelayanan  yang  diberikan  bagus  dan  pendekatan  ke  masyarakat  baik, penyampaian  informasi  cepat  dan  ramah.  Namun  sebagian  besar  masyarakat masih  belum  mengerti  apa  yang  dimaksud  dengan  Mal  Pelayanan  Publik. Mereka  belum  mengetahui  bahwa  pengurusan  berkas  di  satu  tempat  itu merupakan  Mal  Pelayanan  Publik.  Hal  tersebut  karena  sosialisasi  yang  tidak optimal  yang  berakibat  tidak  sampainya  informasi  kepada  masyarakat sehingga pemahaman masyarakat terkait Mal Pelayanan Publik kurang
c. Badan-Badan Pelaksana (Implementing Organization) Badan  pelaksana  dapat  diartikan  sebagai  yang  bertanggungjawab terhadap keberhasilan implementasi kebijakan. Badan pelaksana menjalankan tugasnya sebagai pelaksana dan pengawasan. Badan pelaksana Kebijakan Mal Pelayanan  Publik  Kubu  Raya  adalah  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan Terpadu  Satu  Pintu  (DPMPTSP)  serta  instansi  yang  tergabung  dalam  Mal Pelayanan Publik Kubu Raya. Dalam pelaksanaannya 20 pegawai PTSP ditunjuk dan  di  SK  kan  sebagai  fungsionaris  Mal  Pelayanan  Publik,  namun  tidak  ada strukturalnya.  Karena  itu  bukan  tercukupi  atau  belum  sumber  daya manusianya,  tetapi  lebih  butuh  kejelasan  struktural,  sehingga  untuk mengamanahkan kebijakan sedikit sulit.
Bentuk  pengawasan  yang  dilakukan  Dinas  Penanaman  Modal  dan Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  (DPMPTSP)  kepada  instansi  yang  tergabung melalui  evaluasi  yang  dilakukan  satu  bulan  sekali  menyangkut  absensi, pelayanan,  kepuasan  masyarakat  untuk  mengevaluasi  kinerja  Mal  Pelayanan Publik. Apabila berdasarkan hasil evaluasi di nilai kurang maka akan diberikan teguran  lisan  dan  tertulis  oleh  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) dan instansi yang tergabung bisa saja dicabut berdasarkan  wewenang  sebagai  penanggungjawab  MPP  ditinjau  berdasarkan hasil  kinerja  instansi  tersebut.  Berdasarkan  hasil  evaluasi  sejauh  ini  seluruh instansi  sudah  memberikan  pelayanan  yang  baik  sesuai  dengan  standar pelayanan  berdasarkan  hasil  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM).  Dalam pelaksanaannya  mendapatlan  dukungan  yang  pertamaa  yaitu  komitmen  dari pemerintah kepala daerah agar bisa menyisihkan dana untuk membangun dan menyelenggarakan MPP.
Hingga  saat  ini  terdapat  15  Organisasi  Perangkat  Daerah  (OPD)  yang sudah  tergabung  dalam  Mal  Pelayanan  Publik  Kubu  Raya  yaitu,  sebagai berikut,  Dinas  Kepensudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Kubu  Raya, Kantor Pelayanan Pajak Kubu Raya/KPP Pratama, Badan Pertanahan Nasional Kubu  Raya,  PT.  Taspen  (Persero)  Cabang  Pontianak,  Badan  Pengawas  Obat dan  Makanan,  Kantor  Imigrasi,  Perumda  Air  Minum  Tirta  Raya,  BPJS Ketenagakerjaan,  BPJS  Kesehatan,  Badan  Pendapan  Daerah  Provinsi Kalimantan  Barat  (UPT  PPD  Kubu  Raya/Samsat),  Badan  Pendapatan  Daerah Kabupaten Kubu Raya, Dinas Transmigrasi dan Tenaga Kerja Kabupaten Kubu Raya,  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kabupaten Kubu Raya, Dinas Kesehatan Kubu Raya dan Polres Kubu Raya.
d. Faktor Lingkungan (Environmental Factors)
Faktor  lingkungan  (Enviromental  Factors)  menurut  Adam  Smith  adalah unsur-unsur  di  lingkungan  yang  dapat  mempengaruhi  implementasi  suatu kebijakan.  Pada  faktor  lingkungan  terdiri  dari  faktor  internal  dan  faktor eksternal yang mempengaruhi kebijakan Mal Pelayanan Publik Kubu Raya.
1) Faktor Internal
Kondisi  sarana  prasarana  menjadi  salah  satu  indikator  dari  faktor lingkungan  internal  yang  memiliki  pengaruh  terhadap  implementasi kebijakan Mal Pelayanan Publik. Sarana dan prasarana Mal Pelayanan Publik Kubu  Raya  yang  ada  sudah  cukup  baik  dengan  tersedianya  fasilitas  ruang tunggu  yang  nyaman,  14  gerai  loket,  mesin  nomor  antrian,  computer layanan  mandiri,  toilet,  nursery  room,  tempat  bermain  anak  hingga perpustakaan mini.
2) Faktor Eksternal
Kondisi  masyarakat  menjadi  indikator  faktor  lingkungan  eksternal  yang berpengaruh  pada  implementasi  kebijakan  Mal  Pelayanan  Publik.  Kondisi lingkungan  masyarakat  terkait  kemudahan  akses  dan  cakupan  masyarakat terhadap  Mal  Pelayanan  Publik  Kubu  Raya  dinilai  dari  tingkat  pengunjung per  bulan  dan  dilihat  dari  penempatan  lokasi  Mal  Pelayanan  Publik  Kubu Raya, yang dimana penempatan Mal Pelayanan Publik ini berfokus di empat Kecamatan  besar  di  Kabupaten  Kubu  Raya  yaitu  Kecamatan  Sungai
Ambawang,  Rasau  Jaya,  Kakap  dan  Sungai  Raya.  Sehingga  kemudahan dalam mengakses Mal Pelayanan Publik hanya pada 4 Kecamatan tersebut.

## Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Implementasi  Mal  Pelayanan  Publik Kabupaten Kubu Raya
Berdasarkan  penjelasan  di  atas,  kita  dapat  melihat  bahwa  menurut  Adam Smith  terdapat  4  indikator  yang  berpengaruh  pada  suatu  proses  implementasi kebijakan.  Dalam  proses  implementasi  kebijakan  Mal  Pelayanan  Publik Kabupaten  Kubu  Raya,  terdapat  2  (dua)  indikator  yang  telah  berjalan  dengan baik,  dan  2  (dua)  indikator  yang  belum  berjalan  dengan  baik.  Keberhasilan implementasi  kebijakan  Mal  Pelayanan  Publik  Kubu  Raya  dipengaruhi  oleh  2 indikator,  yaitu  Kelompok  Sasaran  (Target  Group)  dan  Faktor  Lingkungan (Environmental Factors).
a. Kelompok Sasaran (Target Group)
Masyarakat  yang  menerima  manfaat atau  dampak  dari  suatu  kebijakan  maka dapat  dikatakan  kebijakan  tersebut  berhasil.  Mayarakat  Kubu  Raya  merasa terbantu  setelah  adanya  Mal  Pelayanan  Publik  karena  dengan  satu  tempat dapat mengakses ke beberapa instansi. Sebelum adanya Mal Pelayanan Publik pengurusan  berkas  sesuai  dengan  lokasi  kantor  per  instansi.  Masyarakat  juga sangat  antusias  dengan  pelayanan  yang  diberikan  melalui  Mal  Pelayanan Publik karena pelayanannya yang bagus dan pendekatan ke masyarakat baik, penyampaian informasi cepat dan ramah. Oleh karena itu, indikator ini dapat dikatakan  sudah  terlaksana  dengan  baik,  dan  menjadi  salah  satu  pendukung keberhasilan implementasi kebijakan Mal Pelayanan Publik di Kubu Raya.
b. Faktor Lingkungan (Environmental Factors) Kondisi  sarana  prasarana  dan  lingkungan  masyarakat  menjadi  penunjang keberhasilan  Mal  Pelayanan  Publik  Kubu  Raya.  Tersedianya  sarana  dan prasarana seperti fasilitas ruang tunggu, 14 gerai loket, mesin nomor antrian, computer layanan mandiri, toilet umum dan disabilitas, nursery room, ruang podcast  tempat  bermain  anak  hingga  perpustakaan  mini  yang  memberikan kenyamanan  bagi  masyarakat.  Kemudian  pemilihan  lokasi  Mal  Pelayanan Publik  di  pusat  kabupaten  dinilai  cukup  tepat  karena  dapat  terjangkau  oleh masyarakat  yang  jumlah  nya  lebih  banyak,  walaupun  demikian  masyarakat yang  tidak  berada  di  pusat  kabupaten  lebih  merasa  terbantu  dengan  adanya Mal  Pelayanan  Publik  dengan  tercapainya  tujuan  dan  fungsinya  sehingga masyarakat  dapat  lebih  mudah  melakukan  pelayanan  dalam  satu  tempat sekaligus  dan  lebih  efisien.  Dengan  ini  menjadikannya  Faktor  Lingkungan (Environmental  Factors)  sebagai  faktor  keberhasilan  implementasi  kebijakan Mal Pelayanan Publik Kabupaten Kubu Raya.
Penghambat  Implementasi  kebijakan  Mal  Pelayanan  Publik  Kubu  Raya dipengaruhi oleh 2 indikator, yaitu Kebijakan Ideal (Idealized Policy) dan Badan- Badan Pelaksana (Implementing Organization).
a. Kebijakan Ideal (Idealized Policy)
Dimana hasil yang ditemukan di lapangan, bahwasanya dalam pelaksanaan Mal Pelayanan  Publik  Kubu  Raya  pola  interaksi  yang  dilakukan  untuk berkomunikasi  dan  berkoordinasi  belum  berjalan  dengan  baik.  Sosialisasi
sebagai  pola  interaksi  seharusnya  menjadi    langkah  dalam  mewujudkan kebijakan  ideal  untuk  memperkenalkan  dan  mempublikasikan  Mal  Pelayanan Publik  kepada  masyarakat.  Namun  pada  kenyataannya  penyebaran  informasi terkait  Mal  Pelayanan  Publik  masih  terlihat  pasif,  karena  penyebaran informasi  hanya  disampaikan  dari  mulut  ke  mulut  tidak  adanya  sosialisasi secara  resmi  yang  dilakukan.  Akibatnya  masih  banyak  masyarakat  yang  tidak mengetahui  apa  itu  Mal  Pelayanan  Publik.  Dari  hasil  tersebut,  menunjukan indikator  ini  dapat  dikatakan  kurang  berjalan  dengan  optimal,  dan  menjadi salah  satu  faktor  kendala  yang  menghambat  terselenggaranya  Mal  Pelayanan Publik Kabupaten Kubu Raya.
b. Badan-Badan Pelaksana (Implementing Organization) Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) sebagai aktor  dari  implementasi  kebijakan  Mal  Pelayanan  Publik,  bertanggungjawab dalam  mengelola  Mal  Pelayanan  Publik  agar  berfungsi  dengan  baik.  Untuk menjalankan  peran  tersebut  dengan  maksimal  diperlukan  pembagian  tugas dan  tanggung  jawab  dengan  baik.  Namun  hal  tersebut  tidak  terstruktur dengan  jelas  karena  20  pegawai  PTSP  ditunjuk  dan  di  SK  kan  hanya  sebagai fungsionaris Mal Pelayanan Publik, namun tidak ada strukturalnya. Hingga saat ini  tidak  adanya  kejelasan  struktural  Mal  Pelayanan  Publik,  hal  itu mempengaruhi efektivitas dalam mencapai tujuan dan untuk mengamanahkan kebijakan  sedikit  sulit.  Oleh  karena  itu,  indikator  tersebut  dapat  dikatakan kurang berjalan dengan maksimal, sehingga menjadikannya sebagai salah satu kendala  dan  penghambat  dari  terselenggaranya  Mal  Pelayanan  Publik Kabupaten Kubu Raya.

## KESIMPULAN
Implementasi  Peraturan  Bupati  Nomor  11  Tahun  2021  Tentang  Mal Pelayanan Publik Kabupaten Kubu Raya sejauh ini sudah berjalan secara optimal. Sesuai  dengan  harapan  hadirnya  Mal  Pelayanan  Publik  telah  menjadikan pelayanan  yang  lebih  efektif  dan  efisien  melalui  satu  tempat.  Mayarakat  Kubu Raya  merasa  sangat  terbantu  dengan  hadirnya  Mal  Pelayanan  Publik  karena dengan  satu  tempat  dapat  mengakses  ke  beberapa  instansi,  pelayanan  yang diberikan bagus, penyampaian informasi cepat dan ramah dan sangat membantu mayarakat.  Tolak  ukur  Kebijakan  Mal  Pelayanan  Publik  Kubu  Raya  dikatakan berhasil  dengan  melihat  tingkat  kepuasan masyarakat terhadap pelayanan  yang dilaksanakan  oleh  Mal  Pelayanan  Publik  dengan  melakukan  survey  kepuasan masyarakat  setiap  bulannya.  Selain  itu  manfaat  dari  kebijakan  tersebut  telah dirasakan oleh kelompok sasaran kebijakan.
Proses  implementasi  kebijakan  Mal  Pelayanan  Publik  Kubu  Raya  di pengaruhi beberapa faktor yaitu, Faktor Keberhasilan yang dipengaruhi oleh dua indikator,  yaitu:    Kelompok  Sasaran  (Target  Group)  dan  Faktor  Lingkungan (Environmental  Factors).  Namun  dibalik  faktor  keberhasilan  tersebut  masih terdapat pula faktor penghambat implementasi kebijakan Mal Pelayanan Publik Kubu Raya yang dipengaruhi oleh dua indikator, yaitu Kebijakan Ideal (Idealized Policy)  dan  Badan-Badan  Pelaksana  (Implementing  Organization).  Kurangnya sosialisasi  terkait  penyelenggaran  Mal  Pelayanan  Publik  kepada  masyarakat
menjadi  penghambat  implementasi  kebijakan  karena  penyampaian  informasi melalui  perorangan.  Serta  tidak  adanya  kejelasan  struktural  pegawai penyelenggara  Mal  Pelayanan  Publik  sehingga  pelaksanaan  tugas  dan tanggungjawab  pegawai  belum  optimal.  Mal  pelayanan  publik  saat  ini  masih terus  berkembang,  diharapkan  dari  penelitian  ini  dapat  memberikan pertimbangan-pertimbangan dalam keberlanjutan Mal pelayanan Publik.

## REFERENSI
Anggraini,  D.,  &  Wulan  Sekarsari,  R.  (2023).  IMPLEMENTASI  KEBIJAKAN  MAL PELAYANAN PUBLIK (Studi Kasus: Mal Pelayanan Publik “Among Warga” Kota Batu) (Vol. 17, Issue 9).
Arief,  A.,  &  Yunus  Abbas,  M.  (2021).  Kajian  Literatur  (Systematic  Literature Review):  Kendala  Penerapan  Sistem  Pemerintahan  Berbasis  Elektronik (SPBE). PROtek : Jurnal Ilmiah Teknik Elektro, 8 (1), 1–6. https://doi.org/10.33387/protk.v8i1.1978
Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu.  (2023).  Survei Kepuasan Masyarakat.
Imaniar, D. (2023). Analisis Peraturan Bupati Banyuwangi Nomor 59 Tahun 2017 Tentang  Penyelenggaraan  Mal  Pelayanan  Publik. POPULIKA,  11 ,  34–40. https://doi.org/https://doi.org/10.37631/populika.v11i1.692 Islamy,  M.  I.  (2001). Prinsip-Prinsip  Perumusan  Kebijaksanaan .  Jakarta:  Bina Aksara.
Ombudsman  Republik  Indonesia.  (2022). Laporan  Tahunan  2022 “Mengawasi Pelayanan Publik Bagi Pemulihan Yang Lebih Kuat.”
Peraturan Bupati Nomor 11 Tahun 2021 Tentang Mal Pelayanan Publik Peraturan Presiden Nomor 95 Tahun 2018 Tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (2018).
Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi Nomor 23 Tahun 2017 Tentang Penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik. PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA INSTRUKSI PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA NOMOR 3  TAHUN  2003  TENTANG  KEBIJAKAN  DAN  STRATEGI  NASIONAL PENGEMBANGAN E-GOVERNMENT (2003).
Rahayu,  A.,  &  Juwono,  V.  (2019). Birokrasi  &  Government  Teori,  Konsep,  dan Aplikasinya . Jakarta: PT RajaGrafindo Persada. Ramahyanti,  I.,  Hakim,  L.,  &  Febriantin,  K.  (2022).  IMPLEMENTASI  MAL PELAYANAN  PUBLIK  (MPP)  DI  KOTA  BEKASI. Jurnal  Pemerintahan  Dan Politik, Universitas Indo Global Mandiri, 7 (2), 50–55. https://doi.org/https:// doi.org/10.36982/jpg.v7i2.2107 Riant,  N.  (2014). Kebijakan  Publik  di  Negara-Negara  Berkembang .  Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Setijaningrum, E. (2009). Inovasi Pelayanan Publik . Surabaya: PT. Medika Aksara Globalindo.
Soselisa,  H.  C.,  &  Puturuhu,  D.  (2021).  Penerapan  Prinsip  New  Publik  Service dalam  Pelayanan  STNK  pada  Kantor  Sistem  Administrasi  Manunggal  Satu
Atap. PUBLIC POLICY ( Jurnal Aplikasi Kebijakan Publik & Bisnis ), 2 (2), 315– 330. https://doi.org/10.51135/publicpolicy.v2.i2.p315-330
Sosiawan,  E.  A.  (2008).  Evaluasi  Implementasi  E-Government  pada  Situs  Web Pemerintah  Daerah  di  Indonesia:  Prespektif  Content  Dan  Manajemen. Seminar Nasional Informatika, 2008 (November 2007), 88–98.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R & D . Bandung: Alfabeta CV.
Syaepudin,  B.,  Dwiyanto  Nurlukman,  A.,  Muhammadiah  Tangerang,  U.,  Perintis Kemerdekaan,  J.  I.,  &  Tangerang,  K.  (n.d.).  Kualitas  Pelayanan  Publik Melalui  E-Government  dengan  Aplikasi  Tangerang  Gemilang  Quality  of Public  Services  Through  E-Government  With  The  Tangerang  Gemilang Application. Jurnal Pekommas Vol. 7 No.1 , 2022, 53–62. https://doi.org/10.30818/ jpkm.2022.2070106.
Titania,  M.  Y.,  &  Nursadi,  H.  (2023).  Kualitas  Dan  Kepatuhan  Pelayanan  Publik Oleh Pemerintah Di Indonesia Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Jurnal Ilmu Sosial Dan Pendidikan (JISIP),
7 (1), 2598–9944. https://doi.org/10.58258/jisip.v7i1.4160/. Wulandari,  S.  (2023).  PENINGKATAN  KUALITAS  PELAYANAN  PUBLIK  MELALUI APLIKASI  PENGADUAN  SP4N-LAPOR!  PADA  KEMENTERIAN  PENDAYAGUNAAN APARATUR  NEGARA  DAN  REFORMASI  BIROKRASI. Jurnal  Ilmiah  Wahana Bhakti Praja, 13( 2), 152–166. https://doi.org/10.33701/jiwbp.v13i2.3627.