## Perancangan Aplikasi IT Help Desk Menggunakan Platform Node.js Pada Mittasys
Dwi Nurul Huda 1 , Aggry Saputra 2, Yulinda 3
1,2,3 Jurusan Teknik Informatika STT Indonesia Tanjungpinang Jln. Pompa Air No. 28 Tanjungpinang Kepulauan Riau Indonesia
1 dwi.nurulhuda@gmail.com
2 aggrysaputra@gmail.com
3 yulindahuangg@gmail.com
Mittasys merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa pemrograman. Perusahaan ini belum memiliki sistem yang mampu menangani masalah hubungan perusahaan dengan pelanggan. Dalam layanan purna jual, perusahaan belum dapat memaksimalkan pelayanan dalam bentuk keluhan ataupun pertanyaan pelanggan. Berdasarkan permasalahan yang ada, penulis membangun sebuah perangkat lunak help desk dalam bentuk aplikasi web . Aplikasi web ini menggunakan waterfall sebagai metode pengembangannya. Perancangan aplikasi ini menggunakan platform Node.js dan menggunakan database Microsoft SQL Server . Dari hasil perancangan perangkat  lunak  ini  diharapkan  dapat  membantu  perusahaaan  dalam  menanggani  setiap  pelanggan  yang  membutuhkan  sehingga dapat meningkatkan pelayanan serta menghasilkan keakuratan dalam pencarian data yang dibutuhkan.
Kata kunci : Help Desk, Node.js, Microsoft SQL Server , Keluhan, Pertanyaan.
Abstract — Mittasys  is  a  company  engaged  in  programming  services.  The  company  have  not  had  a  system  that  is  able  to  handle  the company's relationship with customers. In after-sales service, the company has not been able to maximize service of customer complaints or questions.Based on the existing problems, the authors built a help desk software web application. This web application uses waterfall as a method of development. The design of this application uses Node.js platform and uses a Microsoft SQL Server as a database. From the results of software design, it is expected to help the company in handling every customer who needs so as to improve service and produce accuracy in finding the data needed.
Keywords : Complaints, Help Desk, Microsoft SQL Server , Node.js, Questions

## I. PENDAHULUAN
Inovasi  teknologi  informasi  yang  berkembang  dengan pesat mempunyai pengaruh besar terhadap sektor bisnis. Pada dunia  bisnis  yang  semakin  kompetitif,  membuka  peluang tumbuhnya  berbagai  usaha  baru  yang  membuat  persaingan semakin ketat. Inovasi yang tidak lagi terbatas pada teknologi tinggi,  namun  telah  menjadi  fenomena  global  yang mempengaruhi  semua  sektor  kehidupan.  Bagaimana  sebuah informasi  mampu  menggerakan  perdagangan  barang  melalui transmisi  arus  informasi  dan  gagasan  seiring  dengan meningkatnya jumlah pengguna arus informasi.
Penelusuran  informasi  terkait  kebutuhan  setiap  individu sangat mengandalkan mesin pencarian yang terhubung dengan internet.  Setiap  orang  bisa  menjadi  selektif  dalam  memilih produk  ataupun  layanan  jasa  yang  ditawarkan  oleh  sebuah perusahaan.  Dalam  hal  ini  untuk  mengoptimalkan  waktu, memerlukan  suatu  media  yang  berisi  informasi  yang bermanfaat  dapat  membuatnya  mudah  memahami  produk ataupun  layanan  dengan  cepat  agar  tidak  membuang-buang waktu.  Selain  itu,  juga  dapat  membangun  citra  bahwa perusahaan  dapat  dipercaya  dengan  informasi  yang berhubungan dengan perusahaan dan target pelanggan.
Dewasa  ini,  perusahaan  harus  menyadari  pentingnya menjaga hubungan dengan pelanggan. Untuk mewujudkan hal tersebut,  perusahaan  dapat  memberikan  layanan  kepada pelanggan  setelah  melakukan  pembelian  produk/jasa  atau biasa disebut after sales services . Menjaga kualitas after sales services yang  baik  berarti  dapat  membangun  dan  menjaga hubungan  baik  jangka  panjang  dengan  pelanggan.  Melalui
layanan  ini,  perusahaan  menjadi  lebih  mengetahui  dan mempelajari ekspektasi pelanggan.
Setiap  perusahaan  tentunya  akan  menyiapkan  layanan terbaik  untuk  setiap  pelanggannya.  Namun  tidak  bisa dipungkiri  bahwa  pelayanan  perusahaan  tidak  luput  dalam ketidaksempurnaan.  Dalam  waktu  yang  singkat,  pelanggan yang  terlibat  akan  menemui  ketidakpuasan  pada  performa layanan  perusahaan.  Untuk  dapat  mengevaluasi  layanan perusahaan, setiap keluhan ataupun pertanyaan yang diajukan oleh  pelanggan  harus  dapat  ditampung  dan  kemudian ditindaklanjuti.
Mittasys  merupakan  perusahaan  yang  bergerak  dibidang jasa  pemrograman.  Perusahaan  ini  belum  memiliki  sistem yang  mampu  menangani  masalah  hubungan  perusahaan dengan  pelanggan.  Dalam after  sales  services ,  perusahaan belum dapat memaksimalkan pelayanan dalam bentuk keluhan ataupun  pertanyaan  pelanggan.  Permasalahan  tersebut  akan berdampak  buruk  terhadap  loyalitas  pelanggan  jika  tidak segera diberikan solusi.
Berdasarkan permasalahan diatas, maka diusulkan adanya sebuah  aplikasi Help Desk yang  berfungsi  sebagai  media komunikasi  dua  arah  antara  perusahaan  dengan  pelanggan. Pelanggan dapat mengajukan keluhan dan pertanyaan tentang program  yang  digunakan  dengan  aplikasi  ini.  Peran  lainnya adalah dapat mengarahkan pelanggan untuk berinventasi pada layanan  yang  ditawarkan  untuk  membantu  bisnis  perusahaan mencapai  tujuan  sehingga  menjadi  salah  satu  strategi  dalam meningkatan kualitas pelayanan yang baik.

## I. METODOLOGI PENELITIAN

## A. Metode Pengumpulan Data
Dalam  pelaksanaan  kegiatan  pengumpulan  data  yang menjadi dasar dan untuk melengkapi laporan skripsi ini, maka digunakan teknik yang umum dalam kegiatan ilmiah, yaitu: 1. Wawancara ( Interview ), yaitu kegiatan berupa tanya jawab langsung dengan orang yang berkaitan dengan pengelolaan data  keluhan  atau  pertanyaan.  Wawancara  ini  dilakukan kepada Bapak Victor, S.Kom selaku pimpinan Mittasys. 2. Observasi,  pengamatan  langsung  ke  perusahaan  dimana dilaksanakan  penelitian  ini.  Metode  ini  cukup  efektif karena langsung meninjau ke bagian yang mengelola data. Observasi  dilakukan  dengan  mengunjungi  langsung  ke kantor Mittasys di Jl. Ahmad Yani No. 3A Tanjungpinang.
3. Studi  Literatur,  pengumpulan  data  yang  diambil  dari perusahaan yang bersangkutan.
B. Metode Pengembangan Perangkat Lunak
Dalam  hal  ini,  tahap  pengembangan  sistem  yang digunakan dalam laporan ini adalah menggunakan Metodologi Life Cycle (Waterfall).
Gambar 1. Metode Pengembangan Waterfall Menurut Somerville (2011)

## 1. Requirement Definition
Tahap  ini  menguraikan  kebutuhan  aplikasi  yang  utuh menjadi  komponen-komponen  aplikasi  untuk  mengetahui bagaimana  aplikasi  dibangun.  Informasi  ini  biasanya  dapat diperoleh  melalui  wawancara,  survei  atau  diskusi.  Informasi tersebut dianalisis untuk mendapatkan dokumentasi kebutuhan pengguna untuk digunakan pada tahap selanjutnya.
2. System dan Software  Design
Tahap  ini  merupakan  tahap  perancangan  sistem.  Pada tahap ini perancangan difokus pada perancangan struktur data, arsitektur  perangkat  lunak,  representasi interface dan algoritma  dalam  pembuatan  aplikasi.  Tahap  ini  membantu dalam  menspesifikasikan  kebutuhan hardware dan  sistem serta mendefinisikan arsitektur sistem secara keseluruhan. 3. Implementation and Unit Testing
Pada  tahap  ini  dilakukan  penerjemahan  hasil  rancangan kedalam  bahasa  pemrograman  komputer.  Setelah design selesai  diterjemahkan  dilakukan  pengujian  terhadap  sistem yang  telah  dibuat  tadi  dengan  tujuan  untuk  menemukan kesalahan  yang  terjadi  dan  kemudian  diperbaiki.  Selain  itu dalam  tahap  ini  juga  dilakukan  pemeriksaan  terhadap  modul
yang dibuat, apakah sudah memenuhi fungsi yang diinginkan atau belum.
4. Integration and System Testing Pada tahap integration and system testing ini merupakan tahapan  akhir  dari  pembuatan  aplikasi help  desk ,  pada  tahap ini sistem sudah bisa digunakan oleh peneliti.
5. Operation and Maintenance
Ini  merupakan  tahap  terakhir  dalam  model waterfall . Software yang  sudah  jadi  dijalankan  serta  dilakukan pemeliharaan.  Pemeliharaan  termasuk  dalam  memperbaiki kesalahan  yang  tidak  ditemukan  pada  langkah  sebelumnya. Perhatikan  implementasi  unit  sistem  dan  peningkatan  jasa sistem sebagai kebutuhan baru.

## II. HASIL DAN PEMBAHASAN

## A. Analisa Sistem yang Berjalan
Node.js adalah  perangkat  lunak  yang  didesain  untuk mengembangkan  aplikasi  berbasis web dan  ditulis  dalam sintaks  bahasa  pemrograman JavaScript .  Ditulis  dengan bahasa JavaScript dan  dijalankan  pada Windows, Mac  OS  X , dan Linux tanpa  perubahan  kode  program. Node.js memiliki pustaka peladen HTTP sendiri sehingga memungkinkan untuk menjalankan peladen web tanpa  menggunakan  program peladen web seperti Apache atau Lighttpd .
Analisis  sistem  merupakan  sebuah  istilah  yang  secara kolektif  mendeskripsikan  fase-fase  awal  pengembangan sistem.  Analisis  sistem  adalah  teknik  pemecahan  masalah yang  menguraikan  bagian-bagian  komponen  dengan mempelajari,  mengidentifikasi  dan  mengevaluasi  berbagai macam  masalah  atau  hambatan  yang  timbul  pada  sistem sehingga nantinya bisa dilakukan penanggulangan, perbaikan dan juga pengembangan .
Analisis sistem yang berjalan bertujuan untuk mengetahui lebih jelas bagaimana cara kerja sistem tersebut dan masalah yang  dihadapi  sistem  untuk  dapat  dijadikan  landasan  usulan perancangan  analisa  sistem  yang  sedang  berjalan  yang dilakukan berdasarkan urutan kejadian yang ada.
Dibawah  ini  adalah  prosedur  pengajuan  keluhan/pertanyaan pada pelanggan
1. Pelanggan mengajukan keluhan/pertanyaan.
2. Operator menerima keluhan/pertanyaan dari pelanggan.
3. Operator menganalisa data keluhan/pertanyaan.
4. Operator memberi jawaban dari keluhan/pertanyaan yang diajukan pelanggan. Kemudian jawaban diberikan kepada pelanggan
5. Operator memberikan jawaban kepada pelanggan.
6. Pelanggan menerima jawaban.
7. Operator membuat laporan data keluhan/pertanyaan dari pelanggan.
8. Pimpinan menerima laporan dari operator.
Gambar 2. Activity Diagram berjalan Pengajuan Keluhan/Peranyaan
Pelanggan

## B. Analisa Kelemahan Sistem
Terdapat beberapa kelemahan yang ada dalam sistem pada saat ini, yaitu:
1. Pencatatan  data  (keluhan/pertanyaan)  masih  dilakukan secara manual.
2. Data  yang  masuk  harus  dianalisis  dan  dibahas  terlebih dahulu.
3. Tidak  adanya  prosedur  umum  dalam  pengajuan keluhan/pertanyaan pelanggan terhadap perusahaan.
4. Data  yang  dicatat  sering  hilang  sehingga  tidak  adanya feedback kepada pelanggan.
C. Analisa Kebutuhan Sistem
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan,  diketahui  bahwa kebutuhan  sistem  saat  ini  adalah  penyediaan  aplikasi  yang dapat  menangani  keluhan/pertanyaan  program  dan database yang  terintegrasi,  sehingga  akan  membantu  pelanggan  dalam memperoleh informasi dan perbaikan lebih cepat.

## D. Analisa Pengguna
Analisis  pengguna  mencirikan  siapa  saja  pengguna  dari perangkat  lunak  yang  dispesifikasikan  dan  apa  saja  haknya terhadap  perangkat  lunak  tersebut.  Pada  aplikasi  ini  ada beberapa pengguna, yaitu:
1. Pelanggan
Pada  aplikasi  ini  pelanggan  merupakan  orang  yang mengakses  dan  menggunakan  aplikasi  ini  untuk melakukan pengajuan keluhan/pertanyaan.
2. Operator
Operator  merupakan  orang  yang  bertanggungjawab mengelola data keluhan/pertanyaan kepada pelanggan dan pimpinan.
3. Pimpinan Pimpinan  memiliki  tanggungjawab  untuk  memantau  dan menerima data yang diberikan oleh operator.

## E. Use Case Diagram yang diusulkan
UML menyediakan serangkaian gambar dan diagram yang sangat  baik.  Beberapa  diagram  memfokuskan  diri  pada ketangguhan  teori object-oriented dan  sebagian  lagi memfokuskan  pada  detail  rancangan  dan  konstruksi. Semuanya  dimaksudkan  sebagai  sarana  komunikasi  antartim programmer maupun  dalam  pengguna. Use  case diagram menjelaskan interaksi yang terjadi antara aktor dengan sistem. Aktor  yang  terdapat  dalam  aplikasi  ini  adalah:  pelanggan, operator dan pimpinan.
Gambar 3. Use Case Diagram yang diusulkan
Tabel I
Deskripsi Use Case Diagram No Aktor Use Case Keterangan 1 Pelanggan, Operator, Pimpinan Login Setiap  aktor  harus  melakukan login  terlebih  dahulu  untuk melakukan entry data  pada aplikasi 2 Pelanggan, Operator, Pimpinan Mengubah password Setiap  aktor  dapat  mengubah password 3 Pelanggan Membuat Keluhan/ Pertanyaan Pelanggan  menginput  data keluhan/pertanyaan pada aplikasi 4 Pelanggan Melihat Riwayat Keluhan/ Pertanyaan Pelanggan  melihat  riwayat data  keluhan/pertanyaan  pada aplikasi 5 Operator Membuat User Operator menginput user baru untuk digunakan oleh pelanggan dalam mengakses 6 Operator Menaggapi Keluhan/ Pertanyaan Operator menanggapi keluhan/  pertanyaan  yang diajukan oleh pelanggan 7 Operator Mencetak Laporan Operator mencetak laporan 8 Operator Membuat FAQ Public Operator  menginput FAQ
Public yang  akan  muncul  di
Prosedur Pengajuan Keluhan/Pertanyaan Pelanggan Berjalan
Pelanggan Operator Pimpinan Pengajuan keluhan/ pertanyaan Menerima data keluhan/pertanyaan Menyelesaikan keluhan/pertanyaan Memberi jawaban dari keluhan/ pertanyaan Menerima jawaban Membuat laporan data keluhan/ pertanyaan Menerima laporan Pelanggan Operator Pimpinan Membuat Keluhan/ Pertanyaan Melihat Riwayat Keluhan/Pertanyaan Mengubah Password Menanggapi Keluhan/Pertanyaan Membuat User Mencetak Laporan Menerima Laporan <<include>> Menginput FAQ Public Menginput Kelompok Melihat FAQ Laporan Rekap Pengajuan All Laporan Rekap Pengajuan Belum Terjawab <<include>> <<include>> <<include>> <<include>> <<include>> <<include>> <<include>> <<include>> Melihat Laporan <<include>> Login
halaman FAQ 9 Operator Menginput Kelompok Operator menginput kelompok  untuk  digunakan sebagai  data master di form pengajuan 10 Operator, Pelanggan Melihat FAQ Operator dan pelanggan dapat mengakses  halaman FAQ dengan catatan harus login ke aplikasi terlebih dahulu 11 Operator, Pimpinan Melihat Laporan Operator  dan  Pimpinan  dapat melihat  laporan,  yang  terdiri dari:  laporan  rekap  pengajuan all dan laporan rekap pengajuan belum terjawab

## F. Class Diagram yang diusulkan
Class Diagram  atau  diagram  kelas  merupakan  diagram yang  menggambarkan  struktur  sistem  dari  segi  pendefinisian kelas-kelas  yang  akan  dibuat  untuk  membangun  sistem. Diagram  kelas  memiliki  3  bagian  utama,  yaitu attribute , operation ,  dan name .  Kelas-kelas  yang  ada  pada  struktur sistem  harus  dapat  melakukan  fungsi-fungsi  sesuai  dengan kebutuhan  sistem. Berikut  adalah  gambaran class diagram yang diusulkan:
Gambar 4 Class Diagram yang diusulkan

## G. Perancangan Struktur File
Tabel II Tabel tb_user No Nama Field Tipe Ukuran 1 Email Varchar 255 2 Password Varchar 255 3 Akses Varchar 20 Tabel III Tabel tb_kelompok No Nama Field Tipe Ukuran 1 kelompok Varchar 50 Tabel IV Tabel tb_tanya No Nama Field Tipe Ukuran 1 idtanya Int 2 email Varchar 255 3 judul Varchar 255 4 deskripsi Varchar 500 5 tgl Datetime
6 jawaban Varchar 500 7 cekpost Bit 8 kelompok Varchar 30 Tabel V Tabel tb_tanyapublic No Nama Field Tipe Ukuran 1 id Int 2 judul Varchar 255 3 deskripsi Varchar 500 4 jawaban Varchar 500 5 tglupd Datetime 6 kelompok Varchar 30
H. Perancangan Struktur Menu Gambar 5 Perancangan Struktur Menu Operator Gambar 6 Perancangan Struktur Menu Pelanggan I. Implementasi Sistem
1. Halaman Login Halaman login merupakan  halaman  yang  akan  tampil  ketika user masuk ke aplikasi.
Gambar 7 Halaman Login
2. Halaman Home
Setelah user berhasil  menjalankan  proses login maka, tampilan halaman h ome akan muncul.

## User
+ email : Varchar + password : Varchar
+ akses : Varchar + addUser() + updateUser() + deleteUser() + login() + logout() + errorStatus() Report + loadReport : object () Group + kelompok : Varchar + add() + update() + delete() + errorStatus() Ask + idtanya: Integer + email : Varchar + judul : Varchar + deskripsi : Varchar + tgl : Datetime + jawaban : Varchar + cekpost : Bit + kelompok : Varchar + add() + update() + delete() + cari() + getKelompok() + errorStatus() + getListPengajuan() - sendEmail() AskPublic + id: Integer + judul : Varchar + deskripsi : Varchar + jawaban : Varchar + tglupd : Datetime + kelompok : Varchar + add() + update() + delete() + cari() + getKelompok() + errorStatus() - sendEmail() 1 1..* 1 1 1 1 0..* 0..1 Home Contact About FAQ FAQ Public Ubah Password Laporan Account Log Out Aplikasi Help Desk Pengajuan List Pengajuan Tambah User Tambah Kelompok Home Contact About FAQ Riwayat Pengajuan Ubah Password Log Out Account Aplikasi Help Desk Pengajuan
Gambar 8 Halaman Home
3. Halaman Contact
Halaman contact menampilkan  informasi  mengenai operasional  perusahaan  serta form  email untuk  menanyakan seputar jasa yang lebih lanjut.
Gambar 9 Halaman Contact 4. Halaman About
Halaman About berisikan  informasi  tentang  sejarah perusahaan dan jenis-jenis jasa yang ditawarkan.

## Gambar 9 Halaman About
5. Halaman FAQ
Halaman FAQ berisikan pertanyaan dan jawaban yang sering ditanyakan oleh pelanggan.
Gambar 10 Halaman FAQ
6. Halaman Pengajuan Halaman  pengajuan  berfungsi  sebagai  form  untuk  pelanggan menginputkan keluhan/pertanyaan pada perusahaan.

## Gambar 11 Halaman Pengajuan
7. Halaman Riwayat Pengajuan
Halaman riwayat pengajuan menampilkan data sesuai dengan email pelanggan yang melakukan pengajuan.
Gambar 12 Halaman Riwayat Pengajuan
8. Halaman List Pengajuan
Halaman ini merupakan halaman yang diakses oleh operator. Semua data pengajuan pelanggan akan di jawab di menu ini.
Gambar 13 Halaman List Pengajuan
9. Halaman FAQ Public
Halaman  ini  diinput  oleh  operator  berupa  data  pertanyaan yang sering ditanyakan oleh pelanggan, dan data yang diinput di menu ini akan muncul di halaman FAQ.
Gambar 14 Halaman FAQ Public 10. Halaman Ubah Password Halaman ini digunakan oleh user untuk mengubah password.
Gambar 15 Halaman Ubah Password
11. Halaman Tambah User Halaman  tambah user digunakan  oleh  operator  untuk menambahkan user baru.
12. Halaman Tambah Kelompok Halaman tambah kelompok adalah master jenis program yang muncul  pada  halaman  pengajuan  yang  diinputkan  oleh operator.

## Gambar 17 Halaman Tambah Kelompok
13. Laporan Rekap Pengajuan Laporan rekap pengajuan adalah laporan akhir untuk melihat data-data  pengajuan  keluhan.pertanyaan  yang  diinput  oleh pelanggan.

## Gambar 18 Laporan Rekap Pengajuan

## III. KESIMPULAN
Perancangan  Aplikasi IT  Help  Desk Menggunakan Platform Node.Js Pada Mittasys dibuat atas tindak lanjut dari sistem  yang  sedang  berjalan.  Aplikasi  ini  diharapkan  dapat membantu  perusahaan  dalam  menangani  permasalahan  yang ada. Adapun kesimpulan yang dapat di ambil dari pembuatan aplikasi  ini  adalah:  memberikan  kemudahan  layanan  data dalam  mengakses  informasi  dengan  menggunakan  fitur pencarian data terkait dengan kebutuhan, perancangan aplikasi Help Desk menggunakan platform node.js dapat diakses oleh pelanggan  untuk  menginput  pengajuan  keluhan  atau pertanyaan.  Selain  itu,  aplikasi  dapat  menampilkan  riwayat data  pengajuan  sesuai  akses login .  Operator  dan  pelanggan dapat dengan mudah mengetahui pengajuan data yang masuk dan  yang  sudah  ditanggapi  dengan  fitur auto  email sebagai notifikasi dalam.proses pengajuan.

## REFERENSI
[1] Brown Ethan, Web Development with Node and Express ,
O’Reilly Media. Inc, 2019, USA
[2] Chan  Syahrial, Membuat  Aplikasi  Database  dengan PowerBuilder 12.6 dan MySQL , PT. Elex Media Komputindo, 2017, Jakarta.
[3]
Elisabet  Yunaeti  dan  Rita  Irviani, Pengantar  Sistem
Informasi , CV. ANDI OFFSET, 2017, Yogyakarta
[4] Emma  Utami  &  Sukrisno, Mengoptimalkan  Query  pada
Microsoft SQL Server , CV. ANDI OFFSET, 2008, Yogyakarta
[5] Hernita  P, Panduan  Praktis  Menguasai  Pemrograman
Web dengan Javascript , Wahana Komputer, 2010, Yogyakarta [6] Hutahaean Jeperson, Konsep Sistem Informasi ,
Deepublish, 2015, Yogyakarta
[7] Muhammad  Mushuliddin  dan  Oktafianto,  Analisis  dan
Perancangan  Sistem  Informasi  Menggunakan  Metode  Terstruktur dan UML, CV. ANDI OFFSET, 2016, Yogyakarta [8] Ombro  George, Sams  Teach  Yourself  Node.js  in  24
Hours , SAMS, 2012, USA
[9] Yudho  Yanto  &  Ardhi  Wijayanto, Yuk  Berbisnis  dengan
Laravel dan Android , PT. Elex Media Komputindo, 2019, Jakarta